Fokus Manajerial 2016 - Vol. 14 No. 2 Hal. 101-114 FOKUS MANAJERIAL Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan UNIVERSITAS SEBELAS MARET Jurnal online: Purchase Intention: Apakah Tampilan Website Berpengaruh? Purchace Intention: Do E-Servicescape Has Effect? Luthfia Hana Praptonoa & Haryantob* abFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret *E-mail korespondensi: Diterima (Received): 30 Juli 2016. Diterima dalam bentuk revisi (Received in Revised Form): 8 September 2016. Diterima untuk dipublikasikan (Accepted): 20 September 2016. ABSTRACT The objective of the study was to examine the impact of e-servicescape toward initial trust and purchase intention in online shopping, especially Lazada.co.id. This research used the purposive sampling method which conducted to Lazada.co.id website visitor in Central of Java and Yogyakarta residency, who intend to conduct transaction with Lazada.co.id. This research took 250 respondents. The GeSCA software was used to analysis the hypothesis formulated in this research. The result of this study concludes that: 1) aesthetic appeal has no effect on initial trust; 2) layout and functionality has a positive effect and significant on initial trust; 3) financial security has a positive effect and significant on initial trust; 4) initial trust (trust in the website) has a positive effect and significant on purchase intention. Keywords: e-servicescape, aesthetic appeal, layout dan functionality, financial security, initial trust in the website, purchase intention, online shop. internet berkembang luas hingga menjadi salah satu keunggulan kompetitif yang kuat di pasar global dan berfungsi sebagai alat strategi perusahaan untuk mengembangkan bisnis (Hamill, 1997). Menurut Yuliana (2000), internet merubah proses pemasaran, distribusi, dan pelayanan menjadi lebih interaktif. Hal ini mendorong para pelaku usaha untuk memanfaatkan keuntungan bisnis melalui internet, salah satunya dengan Pada era teknologi informasi, membuka toko berbasis online, atau dikenal dengan istilah online shop. Jangkauan internet yang luas, mendukung online shop untuk lebih mudah diakses dari tersebut Tentunya jarak menguntungkan bagi para pelaku usaha online, akan faktor ketidakyakinan/ ketidakpercayaan konsumen Indonesia akan transaksi online, menjadikan tantangan bagi para pelaku usaha online jauh. hal tetapi masih tingginya 101
Luthfia Hana Praptono & Haryanto 2015). Oleh karena itu penting bagi para pelaku usaha online membangun kepercayaan pengunjung, karena kepercayaan merupakan faktor penting dalam membangun hubungan baik antara individu dengan perusahaan. Menurut Kim (2012), kepercayaan dalam konteks studi online merupakan bentuk penilaian bahwa online shop tersebut reliabel dan memiliki integritas, sedangkan aspek berfungsi dalam website pendukung memberikan kesan positif bagi pengunjung situs agar merasa yakin dan percaya ketika bertransaksi dengan perusahaan. Kepercayaan dan aspek pendukung dalam website merupakan faktor utama yang berpengaruh pada consumer's purchase intention (Kim, 2012). Didasarkan penelitian Kim (2012), terdapat dua kepercayaan dalam konteks studi online, yakni initial trust (belief) dan ongoing trust. Initial trust atau kepercayaan awal pengunjung berhubungan dengan niat pembelian pertama, dibangun dalam kurun waktu yang relatif pendek, dan tidak didasarkan dari pengalaman sebelumnya. Initial trust dibangun oleh proses asimilasi dan evaluasi dari aspek pendukung dalam website. Jika pengunjung merasa presepsinya terpenuhi, maka akan terbangun initial trust atau kepercayaan awal pengunjung. Initial trust berpengaruh pada niat pengunjung untuk melakukan pertama, sedangkan ongoing trust berhubungan dengan niat pembelian ulang konsumen (Kim, 2012). transaksi Initial trust yang notabene berhubungan dengan niat pembelian pertama, harus dibangun di benak pengunjung terlebih dahulu oleh pelaku usaha, karena initial trust tidak serta merta ada. Menurut Harris dan Goode (2010), aspek pendukung dalam website yang berfungsi membangun kepercayaan awal pengunjung situs yakni e-servicescape. E-servicescape terdiri dari aesthetic appeal, layout dan functionality, dan financial security. E-servicescape merupakan atmosfer yang dirasakan konsumen dalam sebuah ruang virtual online. Menurut Harris dan e-servicescape Goode (2010), aspek berpengaruh pada kepercayaan awal dan niat pembelian pertama pengunjung. Menurut D'Angelo dan Little (1998), pelaku usaha online harus mempertimbangkan aspek estetika, dimana faktor ini mempengaruhi proses komunikasi dan pertukaran, karena karakteristik visual halaman web berpengaruh pada kepercayaan awal pengunjung. Kemudian, menurut Harris dan Goode (2010), aspek layout dan functionality dalam website merupakan kriteria inti yang digunakan pengunjung situs untuk mengevaluasi lingkungan online. Selain itu, aspek utama yang digunakan pengunjung untuk mengevaluasi website ialah kemudahan dan jaminan proses pembayaran (Chen dan Chang, 2003). Bedasarkan hal tersebut, pengunjung situs mengevaluasi halaman website dari aspek aesthetic appeal, layout dan functionality, dan financial security. lebih menyukai proses belanja melalui online dikarenakan mereka merasa lebih mudah membandingkan produk dan atau harga, mudah mengetahui diskon dan penawaran yang menguntungkan, proses berjelajah menyenangkan didukung situs yang menarik, waktu fleksibel dan cepat, barang bervariasi, privasi lebih terjaga, serta terdapat pilihan pembayaran dan jaminan bertransaksi 2015). Tidak mengherankan, hasil riset yang dilakukan oleh APJII (Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia) dengan PusKaKom (Pusat Kajian Komunikasi) FISIP Universitas menunjukan, Indonesia pertumbuhan penetrasi internet di Indonesia meningkat pada akhir tahun 2014 yakni sebesar 34,9% dengan internet mencapai sekitar 88,1 juta pengguna. Hal ini meningkatkan peluang pertumbuhan belanja online di Indonesia (apjii.co.id, 2015). Pengunjung situs di Indonesia lebih total pengguna Menurut Matthew Driver, Presiden Direktur MasterCard pertumbuhan belanja online di Indonesia meningkat, dengan total estimasi nilai penjualan e-commerce B2C di Indonesia sebesar US$ 1,79 milyar pada tahun 2013 dan akan terus meningkat menjadi US$ 4,89 milyar pada 2014). Artinya 2016 102
Fokus Manajerial 2016 - Vol. 14 No. 2 Hal. 101-114 awareness konsumen terhadap e-commerce terus meningkat dengan mulai mengadopsi kebiasaan ini berpengaruh pada nilai pasar e-commerce di Indonesia. berbelanja online. Hal (Asosiasi E- Commerce Indonesia), Google Indonesia, dan TNS (Taylor Nelson Sofres), pada tahun 2013 nilai pasar e-commerce Indonesia mencapai US$ 8 miliar atau Rp 94,5 triliun dan di prediksi tahun 2016 akan naik tiga kali lipat menjadi US$ 25 miliar atau Rp 295 triliun (imfreedom.net, 2014). Hal tersebut menandakan Negara Indonesia memiliki potensi pasar yang baik di dunia e-commerce. Bedasarkan riset iDEA Nilai pasar e-commerce di Indonesia menjadi potensi dan prospek yang cerah bagi para pelaku usaha. Hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya pelaku usaha mendirikan bisnis online di Indonesia. Sebagai contoh, beberapa bisnis e-commerce berskala besar berdiri di Indonesia, antara lain Rakuten, Blibli, Bhinneka, Qoo10 Indonesia, dan lain sebagainya. Bisnis online tersebut masing-masing mengusung konsep yang berbeda. kisaran 7% yang pada akhirnya melakukan belanja online (dailysocial.net, 2015). Menurut Nielsen, pakar BCG, hal tersebut dikarenakan faktor ketidakpercayaan pengunjung situs untuk melakukan transaksi dengan ritel online dan ini terjadi pada beberapa ritel online berskala besar di Indonesia 2015). Lazada.co.id, Maknus mengemukakan Lazada.co.id memperoleh 37 juta kunjungan selama tahun 2014 2015). Tetapi hasil riset dari Forbes diketahui bahwa Lazada.co.id hanya mencatat 6,9 juta transaksi hingga akhir tahun 2014, artinya Lazada.co.id masih berpeluang untuk memaksimalkan total penjualannya selama tahun 2014 2015). Ekbom, CEO bahwa Fenomena yang diuraikan terkait dengan perilaku belanja online, lebih khusus lagi di situs fenomena yang Lazada.co.id merupakan Besarnya jumlah menarik untuk diteliti. konsumen yang mengakses situs Lazada tidak sebanding dengan jumlah transaksi yang terjadi. Oleh karena itu, studi ini menganalisis perilaku belanja online dalam setting masyarakat Indonesia, khususnya Jawa Tengah dan DIY. Salah satu bisnis ritel e-commerce di Indonesia dengan konsep online mall ialah Lazada.co.id, perusahaan ini merupakan jenis situs B2C yang berdiri sejak tahun 2012. Lazada.co.id mengedepankan komitmen berbelanja online yang aman, nyaman, mudah, dan menyenangkan. Situs ini menawarkan beberapa kategori produk seperti fashion, gadget dan elektronik, groceries, hobi, serta peralatan rumah tangga. Perkembangan bisnis Lazada.co.id sebagai bisnis yang bergerak di lingkungan online, tentunya tidak terlepas dari kepercayaan konsumen. Berdasarkan riset BCG (Bolton Consulting Group), konsumsi belanja online di Indonesia masih dinilai rendah, meskipun penetrasi internet, nilai penjualan e-commerce B2C, dan nilai pasar e-commerce meningkat. Data menunjukan, sekitar 60% pengunjung internet masih transaksi online 2015). Riset tersebut juga didukung oleh hasil survei iDEA, bahwa hanya takut melakukan TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Purchase Intention merupakan intention kecenderungan individu mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Menurut Assael (1998), purchase intention diukur dari kemungkinan individu melakukan pembelian layanan. terhadap suatu produk maupun sebelum intention Purchase pengunjung melakukan pembelian aktual. Purchase intention terjadi sebelum individu melakukan transaksi dengan perusahaan (Kotler, 2006). Purchase dibangun Mowen (1987) menyatakan, jika konsumen melakukan atau bertransaksi dengan perusahaan, maka hal tersebut ditentukan oleh kuatnya purchase pembelian produk 103
Luthfia Hana Praptono & Haryanto intention. Perilaku yang berhubungan dengan purchase intention antara lain merencanakan pembelian, mencari rekomendasi, memilih produk, dan pada akhirnya memutuskan untuk membeli produk tersebut (Rositer dan Percy, 1998). Purchase intention dalam konteks online mengindikasi bahwa pengunjung situs berniat melakukan transaksi dengan online shop tersebut. Purchase intention di lingkungan online merupakan kesediaan pengunjung situs untuk terlibat dalam transaksi online (Pavlou, 2013). Purchase Intention yang kuat mendorong pengunjung situs untuk melakukan pembelian aktual (Kwek et al., 2010). Menurut Liang dan Lai (2002), konsumen online menilai online shop dari katalog dagangan, e-payment, jaminan pengiriman, dan search engine. Initial Trust (Trust in the Website) Trust/ kepercayaan merupakan dasar awal hubungan individu dengan perusahaan (Doney dan Canon, 1997). Sebelum pembelian aktual terjadi, dengan perusahaan harus dibangun terlebih dahulu. Trust terbangun ketika individu merasa mitra kerjasamanya memiliki integritas, apabila individu merupakan konsumen, maka individu tersebut menaruh harapan positif terhadap perusahaan (Morgan dan Hunt, 1994). kepercayaan individu Menurut Harris dan Goode (2010), trust menjadi pusat dinamika layanan online dan evaluasi individu ketika akan bertransaksi online. Para praktisi memposisikan trust sebagai faktor penting dalam sebuah transaksi online, terbukti dengan berdirinya lembaga segel online seperti TRUSTe dan BBBOn-Line. Segel yang diberikan lembaga segel online kepada perusahaan e-commerce menandakan bahwa perusahaan e-commerce memenuhi standar tertentu terkait privasi informasi konsumen dan kemampuan dalam menangani keluhan konsumen (Harris dan Goode, 2010). Trust dalam konteks studi online ditandai dengan individu menerima konsekuensi kerugian yang mungkin akan dialami pada saat bertransaksi (Chang dan kesedian Chen, 2003). Menurut Mayer et al. (1995), trust menandakan bahwa pengunjung bersedia menerima perlakuan perusahaan dengan harapan perusahaan memberikan produk dan layanan sesuai dengan kesepakatan. ketentuan dan Menurut Kim (2012), trust yang terbentuk sebelum pengujung melakukan pembelian pertama disebut initial trust. Initial trust dalam lingkungan online dibangun dalam kurun waktu yang relatif cepat. Aspek yang terkandung dalam website penting dalam membangun kepercayaan awal, karena pengunjung belum pernah bertransaksi dengan perusahaan tersebut sebelumnya (Kim, 2012). Initial trust bersumber dari tiga jenis trust. Pertama cognition trust base, merupakan kesan pertama dan stretotip pengunjung situs. Kedua, intuition trust base yakni penilaian terhadap online shop didasari pemikiran yang didasari keyakinan pengunjung situs. Ketiga, personality trust base, berasal dari kecenderungan personal pengunjung (Kim, 2012). E-Servicescape atmosfer lingkungan dalam ruang virtual online yang dirasakan oleh pengunjung situs pada saat menjelajahi layanan perusahaan melalui website (Harris dan Goode, 2010). Menurut Van Heperen (2012), e- identitas servicescape menggambarkan perusahaan dan memberikan kesan bagi pengunjung situs. E-servicescape berperan penting dalam bisnis, karena calon konsumen pasti berjelajah dan mengamati halaman website sebelum melakukan transaksi dengan online shop. E-servicescape merupakan atau menerima servicescape merupakan lingkungan fisik yang meliputi fasilitas interior dan eksterior. Servicescape terdiri dari tiga aspek yakni ambience condition; space, layout, dan functionality; dan signs, symbols, dan artifact (Harris dan Goode, 2010). Harris dan Goode (2010) merujuk penelitian Bitner (1992) mengenai servicescape, yang Menurut Bitner (1992) 104
Fokus Manajerial 2016 - Vol. 14 No. 2 Hal. 101-114 disesuaikan ke dalam konteks lingkungan online. Harris dan Goode (2010) memahami konsep oleh dikemukakan yang e-servicescape beberapa peneliti dan ditemukan faktor dominan yang menjadi standar pengunjung situs dalam mengevaluasi website. Faktor dominan tersebut terdiri dari kenyamanan, keinformatifan, keamanan finansial, produk layanan, desain situs, efisiensi, dan privasi (Harris dan Goode, 2010). Didasarkan hal tersebut, Harris dan Goode (2010) menyajikan e-servicescape kedalam tiga variabel yakni aesthetic appeal, layout dan functionality, dan financial security. Ketiga variabel e-servicescape merupakan aspek lingkungan fisik online dan masing-masing variabel dibangun oleh dimensi terkait yang semakin mendukung bahwa konsep e- servicescape bersifat mendetail. Aesthetic Appeal Harris dan Goode (2010) menetapkan aesthetic appeal sebagai variabel dalam e- servicescape, merujuk pada variabel ambient condition dari teori servicescape Bitner (1992). Bitner (1992) mengemukakan bahwa ambient condition merupakan lingkungan fisik yang bisa ditangkap dan dirasa oleh panca indra (Harris dan Goode, 2010). D'Angelo dan Little (1998) menyimpulkan website bahwa mempengaruhi evaluasi pengunjung situs, hal ini menandakan pelaku usaha online harus memperhatikan nilai estetika dalam website, karena berhubungan dengan komunikasi dan pertukaran informasi. Menurut Lee dan Jeong (2012), aesthetic appeal berfungsi untuk memberikan kesan positif bagi pengunjung situs pada saat menjelajahi website, seperti mencari informasi ataupun bertransaksi. karakteristik visual Menurut Lam et al. (2011) aesthetic appeal, mengacu pada lingkungan dalam website yang nampak secara visual oleh pengunjung situs. Aesthetic appeal mencakup kualitas gambar, warna, efek animasi, musik, dan fitur virtual (Jeon dan Jeong, 2009). Layout dan Functionality Layout merujuk pada penataan visual online shop, sedangkan functionality yakni kemudahan yang dirasakan pengunjung situs dari penataan visual tersebut (Harris dan Goode, 2010). Layout dan functionality merupakan satu variabel saling berkaitan. Layout mengacu pada pengelompokan dan penempatan produk, pengaturan grafis, serta pengorganisasian struktur halaman situs. merupakan functionality Sedangkan kemudahan yang dirasakan pengguna situs melalui layout tersebut (Turley dan Milliman, 2000). Layout dan functionality dalam konsep e- servicescape, berhubungan dengan desain website yang merujuk pada struktur visual website, pengaturan, efektifitas ruang, dan kemudahan navigasi (Jeon dan Jeong, 2009). Bedasarkan analisis E-ICP, perilaku konsumen online dipengaruhi oleh kualitas desain yang konsumen rasakan, ketika menelusuri/ berjelajah situs web (Kuo dan Chen (2011) dalam Hakim dan Deswindi (2015)). Financial Security Harris dan Goode (2010) mengemukakan bahwa financial security merupakan variabel penting dalam e-servicescape, didasarkan penelitian perilaku konsumen online terdahulu (e.g. Szymanski dan Hise, 2000; Zeithaml et al., 2002). Financial security merujuk pada kejelasan dan kemudahan fasilitas pembayaran. Selain itu, terdapat jaminan sistem keamanannya (Harris dan Goode, 2010). prosedur pembayaran (2003) kemudahan sistem dan jaminan keamanan proses pembayaran merupakan dimensi utama konsumen ketika mengevaluasi online shop. Sehingga financial security merupakan variabel penting dalam sebuah transaksi online. Financial untuk menghindari security pelanggaran dan meyakinkan konsumen pada saat bertransaksi. Kepercayaan terbangun dari perlakuan perusahaan yang Menurut Chen dan Chang berfungsi privasi 105
Luthfia Hana Praptono & Haryanto memenuhi ekspetasi konsumen (Chen dan Chou, 2012). Pengembangan Hipotesis Aesthetic appeal merupakan bentuk ambient condition dari teori servicescape Bitner (1992) dalam konteks online. Harris dan Goode (2010) mengemukakan bahwa aesthetic appeal merupakan komponen penting dalam e- servicescape, uraian website secara visual berpengaruh pada proses evaluasi pengunjung situs. Uraian website berkaitan dengan tema/ background, kualitas isi/ sajian, dan presentasi website keseluruhan (Harris dan Goode, 2010). Penggunaan background, typography, dan warna yang baik mempengaruhi daya tarik visual pengunjung situs. Menurut Fusaro et al. (2002), desain yang menarik juga merupakan komponen penting dalam aspek aesthetic appeal. Karakteristik visual halaman website ini mempengaruhi pengunjung situs, hal menandakan bahwa nilai estetika berpengaruh pada proses komunikasi dan pertukaran informasi (D'Angelo dan Little, 1998). sebelumnya, atau usability merupakan kriteria utama pengunjung situs dalam mengevaluasi situs web (Harris dan Goode, 2010). Menurut Donnelly (2001) dalam Harris dan Goode functionality merupakan rujukan utama pengunjung situs dalam mengevaluasi website. functionality (2010), (2010) berpendapat, fokus pelanggan perusahaan menunjukan mereka melalui tersebut menandakan layout menunjukan pasar sasaran yang dituju oleh perusahaan. Selain itu, layout memudahkan pengunjung untuk menemukan online shop yang sesuai dengan personality. Kemudahan yang dirasakan pengunjung situs tersebut berkaitan dengan aspek functionality. Parson et al. layout. Hal situs Harris dan Goode (2010) menyimpulkan bahwa, perilaku konsumen online berkatian erat dengan aspek layout dan functionality. Maka dari penjabaran tersebut, diajukan hipotesis: Harris dan Goode (2004) mengemukakan bahwa aesthetic appeal berpengaruh kuat pada initial trust. Selain itu, menurut Chen dan Chang (2003), terdapat hubungan yang kuat antara kepercayaan pengunjung situs dengan aesthetic appeal. Maka dari penjabaran tersebut, diajukan hipotesis: H2 Layout dan functionality berpengaruh positif pada initial trust Menurut Chen dan Chang (2003), financial security merupakan dimensi utama yang digunakan untuk mengevaluasi online shop. Financial security merupakan aspek penting dalam transaksi pertukaran online. pengunjung situs H1 Aesthetic appeal berpengaruh positif pada initial trust Menurut Turley dan Milliman (2000), layout mengacu dan penempatan produk, pengaturan grafis, pengorganisasian, dan struktur halaman situs. Sedangkan merupakan functionality kemudahan yang dirasakan pengguna situs melalui layout tersebut. Aspek layout dan functionality didasarkan dari penelitian Bitner (1992) menegenai servicescape. pada pengelompokan shop memfokuskan pada konsep perusahaan dan aspek functionality. Berdasarkan penelitian Layout dalam situs online Menurut Hoffman et al. (1999) presepsi pengunjung mengenai financial security akan membangun kepercayaan pengunjung situs. informasi Konsumen yang memberikan finansial sesuai yang disyaratkan ketika bertransaksi online, menandakan bahwa dengan konsumen perusahaan. Kesediaan memberikan informasi finansial berkaitan dengan kepercayaan konsumen. tersebut percaya Weiss et al. (2003) mengemukakan terdapat hubungan antara financial security dengan initial trust. Harris dan Goode (2010) menyimpulkan bahwa financial security merupakan aspek penting yang membangun kepercayaan 106
Fokus Manajerial 2016 - Vol. 14 No. 2 Hal. 101-114 pengunjung situs. Maka dari penjabaran tersebut, diajukan hipotesis: H3 Financial security berpengaruh positif pada initial trust Menurut Harris dan Goode (2010), terdapat hubungan yang kuat antara trust dengan purchase intention dalam konteks online. Initial trust yang kuat mendorong niat pengunjung situs untuk bertransaksi dengan perusahaan. Menurut Pavlou dan Geven (2004) initial trust berpengaruh niat bertransaksi online. signifikan dengan Pentingnya trust dalam transaksi online karena tingginya resiko dan ketidakpastian yang mungkin terjadi. Niat bertransaksi pengunjung situs dipengaruhi oleh kekuatan trust (Javenpaa et al., 1999). Niat beli merupakan perilaku konsumen yang terjadi setelah proses evaluasi terhadap produk/ layanan (Hsu, 1987). Purchase intention terbentuk setelah konsumen mengevaluasi produk/ layanan. Menurut Swan et al. (1991), trust merupakan terhadap sikap positif pengunjung situs perusahaan dan berpengaruh pada purchase intention. Trust pada purchase intention harus dibangun terlebih dahulu oleh variabel e- servicescape (Harris dan Goode, 2010). Interaksi antara pengunjung situs dengan perusahaan melalui website, mempengaruhi kepercayaan pengunjung. Kepercayaan yang terbangun akan mendorong niat bertransaksi pengunjung situs. Maka dari penjabaran tersebut, diajukan hipotesis: desain non probability sampling, yakni teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang sama bagi setiap anggota populasi (Sugiyono, 2004). Oleh karena itu, sesuai dengan karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian, maka penentuan responden yang dijadikan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria anggota populasi melakukan transaksi/membeli melalui Lazada.co.id. yang berniat Sebanyak 270 responden berpartisipasi dalam studi ini melalui pengisian kuesioner yang didistribusikan secara face to face maupun secara online. Namun, sebanyak 20 kuesioner tidak bisa diolah lanjut karena tidak diisi secara penuh, sedangkan yang lanjut dalam proses pengolahan adalah sebanyak 250 kuesioner. Pengembangan Instrumen Kuesioner studi ini menggunakan dua bagian, yakni bagian pertama berkaitan dengan data diri responden,seperti gender, penghasilan sedangkan bagian kedua dan lain, merupakan pernyataan tentang variabel amatan yang disusun dengan menggunakan skala Interval pendekatan 5 point Likert ( 1: sangat tidak setuju, sampai dengan 5: sangat setuju). lain Purchase Intention Variabel ini diukur menggunakan empat indikator berdasarkan Harris dan Goode (2010); Limbu et al.( 2012) yang meliputi: (1) Bertransaksi dalam waktu dekat; (2) Pilihan pertama saat akan membeli; (3) Berencana untuk membeli; (4) Keinginan membeli H4 Initial trust berpengaruh positif pada purchase intention Initial Trust (Trust in the Website) METODE PENELITIAN Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Populasi penelitian ini adalah orang yang pernah mengunjungi situs belanja Lazada.co.id di wilayah Jawa Tengah dan DIY. Berdasarkan populasi tersebut maka, studi ini menggunakan Indikator pengukuran trust in the website menurut Harris dan Goode ( 2010); Geven dan Straub (2004); Hwang dan Kim (2007) meliputi: (1) Website memberikan pelayanan baik; (2) (3) Website Website berkomitmen; (4) Website memenuhi harapan; (5) Website mampu melayani; (6) Website mempunyai niat baik; (7) Informasi produk berkompeten; 107
Luthfia Hana Praptono & Haryanto tidak berlebihan. sesuai kenyataan; (8) Informasi Teori E-Servicescape Harris dan Goode (2010) menyajikan konsep e-servicescape yang terdiri dari tiga variabel yakni aesthetic appeal, layout dan functionality, dan financial security. Aesthetic Appeal (3) Tersedia informasi yang relevan; (4) Rincian produk dan layanan mudah diakses; (5) Banyak informasi tidak relevan®. Dimensi ketiga, customization personalization, diukur dengan indikator (1) Website memahami pengunjung situs; (2) Website memenuhi standar pengunjung; (3) Website dirancang memahami kebutuhan pengunjung; (4) Website didesain memahami pengunjung; (5) Website memahami kebutuhan pengunjung;(6) Website t sebagai berikut: (2010) menyatakan bahwa variabel ini memiiki tiga dimensi yang meliputi Visual Appeal dengan indikator: (1)Grafis visual website menarik; (2) Tampilan produk di website menarik; (3) Website menarik dari sudut estetika; (4)Tampilan website menarik; (5) Grafis visual website tidak menarik®. Dimensi kedua adalah Originality of Design yang diukur dengan: (1) Desain situs fresh; (2) Desain situs original; (3) Desain situs inovatif; (4) Desain situs kreatif; (5) Desain situs membosankan®; (6) Desain situs tidak menarik®. Dimensi ketiga yakni Entertainment Value dengan indikator (1) Situs web tidak (2) Situs web menarik membosankan; perhatian; (3) Situs web menghibur; (4) Situs web memberikan kenyamanan; (5) Menikmati saat menjelajahi website Harris danGoode Financial Security Harris dan Goode (2010) menyatakan bahwa variabel financial security dibangun oleh dua dimensi yakni easy of payment dan perceived security. Adapun indikator masing- masing dimensi adalah sebagai berikut ease of payment: (1) Prosedur pembayaran tidak rumit; (2) Kemudahan dari fasilitas pembayaran; (3) Prosedur pembayaran mudah dilakukan; (4) Prosedur pembayaran membutuhkan waktu lama®; (5) Prosedur pembayaran berbelit- belit®. Selanjutnya dimensi perceived security (1) Prosedur indikator diukur dengan pembayaran nampak aman; (2) Perasaan aman saat bertransaksi; (3) Sistem keamanan nampak ketat; (4) Website sadar keamanan prosedur Prosedur (5) pembayaran tidak meyakinkan® bertransaksi; Layout dan Functionality Menurut Harris dan Goode (2010), variabel layout dan functionality dibangun oleh empat dimensi yakni usability, relevance of information, customization/ personalization, dan interactivity. Adapun indikator keempat dimensi tersebut adalah, usability: (1) Pengaturan situs; (2) Konten situs; (3) Kemudahan berjelajah; (4) Pengaturan situs mudah dipahami; (5) Kemudahan penggunaan; (6)Kata kunci dalam website jelas; (7) Kemudahan mengakses; (8) Pengaturan situs memudahkan pengoperasian; (9) Kemudahan menjelajahi website; (10) Website sulit digunakan®; (11)Website rumit digunakan®. Dimensi kedua adalah relevance of information yang diukur dengan indikator: (1) Informasi produk dalam website jelas; (2) Informasi produk dan layanan mudah diakses; Teknik Analisis Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan pendekatan SEM (Structural Equation Modelling) GeSCA. Alat analisis ini menguji hubungan yang bersifat kompleks antar variabel yang dikonstruksi seperti halnya dalam hubungan antar variabel dalam studi ini. Selain itu, SEM GeSCA tidak mensyaratkan kecukupan sampel yang bersifat rigid, artinya asumsi kecukupan sampel bukan neceserry condition. 108
Fokus Manajerial 2016 - Vol. 14 No. 2 Hal. 101-114 HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Hipotesis Profile Responden Tabel 1. Profile Responden Keterangan Gender Laki-laki Perempuan Penghasilan <1.500.000,00 1.500.000-2.999.999,00 3.000.000-4.499.999,00 4.500.000-5.999.999,00 ≥6.000.000,00 Pendidikan Terakhir SMA Sarjana/ Diploma Pascasarjana Jumlah 92 (36,8%) 158 (63,2%) 78 (31,2%) 130 (52%) 31 (12,4%) 4 (1,6%) 7 (2,8%) 154 (61,6%) 89 (35,9%) 7 (2,8%) Tabel 2. Path Coefficients Hubungan Kausal IT->PI AA->IT AA->VA AA->OD AA->EV LF->IT LF->US LF->RI LF->CP LF->IN FS->IT FS->EP FS->PS Keterangan: AA (Aesthetic Appeal); LF (Layout dan Functionality); FS (Financial Security); IT (Initial Trust); dan PI (Purchase Intention). Estimate SE CR 0.524 -0.025 0.849 0.708 0.580 0.458 0.811 0.504 0.752 0.601 0.215 0.848 0.751 0.042 0.076 0.020 0.053 0.091 0.065 0.024 0.074 0.035 0.069 0.069 0.018 0.050 12.5* 0.33 42.65* 13.41* 6.35* 7.02* 34.03* 6.79* 21.62* 8.67* 3.12* 46.14* 15.15* Tabel 1 menunjukan bahwa mayoritas responden merupakan perempuan yakni sebanyak 158 responden (63,2%). Hal tersebut menandakan ada kecenderungan bahwa perempuan berniat melakukan pembelian seperti fashion, gadget dan elektronik, hobi dan olahraga, serta peralatan rumah tangga melalui online, khususnya Lazada.co.id yang dominan menjual proddek kategori tersebut. Selain gender, Tabel 1 juga menunjukan mayoritas berpenghasilan Rp1.500.000,00-Rp 2.999.999,00 (130 tersebut atau 52%). Hasil responden menandakan jika mayoritas responden yang pernah mengunjungi situs belanja online Lazada.co.id merupakan masyarakat ekonomi kelas menengah. responden Lebih lanjut, Tabel 1 juga menunjukkan bahwa mayoritas terakhir responden adalah SMA sebanyak 154 (61,6%). Hal tersebut mengindikasi jika responden yang mengunjungi situs belanja online Lazada.co.id memiliki tingkat pendidikan yang cukup untuk mengadopsi sebagai metode berbelanja. pendidikan internet Tabel 2 merupakan output analisis GeSCA tentang hubungan antar variabel yang dikonstruksi. Berdasarkan cut off value diatas atau sama dengan CR 1,96 pada derajad signifikansi 5%, maka uji hipotesis 1 yakni menguji pengaruh aesthetic appeal terhadap initial trust. Aesthetic appeal dibangun oleh tiga dimensi yakni visual appeal, originality of design, dan entertainment value. Hasil pengujian menunjukan nilai estimate yakni -0,025 dengan nilai CR sebesar 0,33. Hal tersebut menandakan jika variabel aesthetic appeal tidak berpengaruh terhadap variabel initial trust, nampak dari nilai CR yang tidak memenuhi ketiga syarat level signifikansi dari Hair et al. (1998), artinya hipotesis 1 ditolak. Variabel layout dan functionality dibangun oleh empat dimensi yakni usability, relevance of information, customization/ personalization, dan interactivity (Harris dan Goode, 2010). Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukan nilai estimate yakni sebesar 0,458 dengan CR sebesar 7,02. Hal tersebut menandakan jika hubungan antara variabel layout dan functionality dengan variabel initial trust signifikan kuat, didasarkan pada syarat level signifikansi 5% dengan CR≥1,96 109
Luthfia Hana Praptono & Haryanto (Hair et al., 1998). Sehingga dapat dikatakan variabel layout dan functionality berpengaruh positif dan signifikan terhadap initial trust, artinya hipotesis 2 diterima. Financial security dibangun oleh dua dimensi yakni ease of payment dan perceived security (Harris dan Goode, 2010). Hasil pengujian hipotesis financial security menunjukan nilai estimate sebesar 0,215, dengan nilai CR yakni 3,12. Nilai tersebut menunjukan bahwa variabel financial security berpengaruh positif terhadap initial trust nampak pada nilai CR, didasarkan pada syarat level signifikansi 5% dengan CR≥1,96 (Hair et al., 1998), artinya hipotesis 3 diterima. Uji hipotesis 4 yakni menguji pengaruh initial intention. Hasil trust pengujian menunjukan nilai estimate sebesar 0,524, dengan nilai CR sebesar 12,5. Nilai tersebut menunjukan jika hubungan initial trust dengan purchase intention positif, didasarkan pada syarat level signifikansi 5% dengan CR≥1,96 (Hair et al., 1998). Hal tersebut menandakan jika hubungan antara variabel initial trust dengan variabel purchase intention signifikan kuat, artinya hipotesis 4 diterima. terhadap purchase Aesthetic Appeal H1 -0.025(0.33) Layout & Functionality H2 0.458(7.02) Initial Trust H4 0.524(12.5) Purchase Intention Financial Security H3 0.215(3.12) Gambar 1. Model Hasil Penelitian Gambar 1 merupakan model penelitian yang diuji dalam studi ini. Merujuk pada kekuatan hubungan antar variabel, maka variabel initial trust yang mempengaruhi purchase intention merupakan variabel yang paling kuat (0,524) diantara hubungan antar variabel yang lain. Hasil ini mengindikasi bahwa variabel dependen terbentuk lebih banyak dipengaruhi oleh variabel initial trust. Pembahasan Hasil penelitian ini menunjukan bahwa aesthetic appeal tidak berpengaruh terhadap initial trust. Hal tersebut berbeda dengan penelitian Harris dan Goode (2010), yang menyatakan jika aesthetic appeal berpengaruh terhadap apabila trust, pengunjung situs semakin tertarik dan tidak merasa bosan dengan tampilan visual situs web, initial artinya maka semakin terbangun pula kepercayaan awal pengunjung situs terhadap perusahaan. Menurut D'Angelo dan Little (1998), karakteristik halaman website yang nampak secara visual seperti background, warna, logo, font, lain-lain gambar, mempengaruhi proses evaluasi konsumen. Sedangkan hasil penelitian ini menunjukan jika tidak konsumen memperhatikan karakteristik halaman website pada shop. Kemungkinan perbedaan hasil, disebabkan karena perbedaan obyek dan setting penelitian. Penelitian sebelumnya dilakukan di Negara Amerika Serikat dengan mengambil lebih dari satu obyek penelitian yakni perusahaan online yang bergerak dibidang ritel, eletronik, transportasi, pariwisata. Sedangkan penelitian ini menggunakan satu obyek penelitian yakni ritel online berjenis B2C ukuran dan online cenderung saat mengevaluasi online garmen, dan 110
Fokus Manajerial 2016 - Vol. 14 No. 2 Hal. 101-114 (Lazada.co.id) dan dilakukan di Negara Indonesia. Dimungkinkan kecenderungan perilaku masyarakat Indonesia dengan Negara Amerika Serikat berbeda ketika mengevaluasi situs web. Hasil penelitian berikutnya menunjukan layout dan functionality berpengaruh positif dan signifikan terhadap initial trust. Hasil tersebut mendukung penelitian sebelumnya dari Harris dan Goode (2010); Chen dan Chang (2003); dan Donnelly (2001), yang menyatakan jika variabel layout dan functionality berpengaruh signifikan pada proses evaluasi konsumen online. yang Kejelasan dirasakan pengunjung situs, serta kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung situs merupakan kunci utama dalam membangun kepercayaan awal pengunjung situs. Artinya semakin website mampu memenuhi aspek layout dan functionality dengan baik, maka semakin terbangun kepercayaan awal/ initial trust dari pengunjung situs. informasi, kemudahan Berikutnya mengenai aspek e-servicescape yang ketiga ialah financial security. Beberapa peneliti konteks online terdahulu seperti Harris dan Goode (2010); Chen dan Chang (2003); dan Chen dan Chou (2012), menyatakan jika financial security merupakan dimensi utama yang digunakan untuk mengevaluasi online shop, selain itu financial security merupakan aspek penting dan pendorong utama dalam membangun kepercayaan awal di lingkungan online. menyatakan bahwa initial trust merupakan pusat dinamika layanan online dan evaluasi pengunjung situs pada saat berkomunikasi dengan layanan online, selain itu initial trust berpengaruh pada purchase intention. Apabila kepercayaan awal (initial trust) pengunjung situs terbangun, maka semakin kuat niat pengunjung situs untuk bertransaksi dengan perusahaan. tersebut mendukung penelitian terdahulu dari Harris dan Goode (2010). Menurut Harris dan Goode (2010), sebelum initial trust mendorong niat pembelian/ purchase intention, initial trust atau kepercayaan awal dari pengunjung situs harus dibangun oleh aspek atmosfer/ e-servicescape dalam website, karena kepercayaan awal pengunjung situs tidak serta merta hadir dalam benak pengunjung situs. Pengunjung situs harus melalui tahapan proses evaluasi. Hal Hasil penelitian ini mendukung sebagian hasil penelitian sebelumnya dari Harris dan Goode (2010), dengan mengidentifikasi variabel e-servicescape yang terdiri dari aesthetic appeal, layout dan functionality, dan financial security, kaitannya dalam membangun initial trust dan purchase intention pengunjung situs lingkup online shop. Keterbatasan ruang penelitian menjadikan perbedaan antara hasil penelitian ini dengan hasil penelitian Harris dan Goode (2010). SIMPULAN DAN SARAN Hasil penelitian ini menunjukan jika financial security berpengaruh positif dan signifikan terhadap initial trust, hal tersebut mendukung temuan dari penelitian terdahulu. Artinya, financial security merupakan variabel penting dalam konteks online, karena kemudahan bertransaksi, kejelasan prosedur pembayaran, dan jaminan keamanan sistem pembayaran, menjadi kriteria utama dalam membangun kepercayaan awal konsumen online dan bersifat sensitif dalam konteks online. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu dari Harris dan Goode (2010), yang Aspek e-servicescape berpengaruh terhadap initial trust dan purchase intention, kecuali aesthetic appeal. Variabel layout and functionality merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap initial trust. Secara spesifik kesimpulan hasil penelitian dapat diuraikan sebagai berikut: (1) Aesthetic appeal tidak berpengaruh terhadap initial trust. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa aesthetic appeal terbukti tidak berpengaruh terhadap situs kepercayaan functionality Lazada.co.id; (2) Layout and berpengaruh positif terhadap initial trust. Hasil awal pengunjung 111
Luthfia Hana Praptono & Haryanto penelitian ini menunjukan bahwa layout and functionality terbukti berpengaruh positif dan signifikan awal pengunjung situs Lazada.co.id. (3) Financial security berpengaruh positif terhadap initial trust. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa financial security berpengaruh positif dan signifikan awal pengunjung situs Lazada.co.id. (4) Initial trust berpengaruh positif terhadap purchase intention. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan awal pengunjung situs Lazada.co.id yang sebelumnya dibangun oleh variabel-variabel pendukung dalam website, berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli pengunjung situs Lazada.co.id. terhadap kepercayaan terhadap kepercayaan Intention: Trust and Perceived Risk as a Mediator. Online Information Review, Vol. 32 No. 6, pp. 818-841 Chen, S. J. and Chang, T. Z. 2003. A Descriptive Model of Online Shopping Process: Some Empirical Results. International Journal of Service Management, Vol. 14 No. 5, pp. 556- 690 Chen, Y. T. and Chou, T. Y. 2012. Exploring the Continuance Intentions of Consumers for B2 Online Shopping: Prespectives of Fairness and Trust. Online Information Review, Vol.36 No.1, pp. 104-125 Cooper, D. R. and Schindler P. S. 2001. Business Research Methods 7th Edition. McGraw-Hill Companies, Inc. New York Penelitian ini menggunakan lima variabel yakni aesthetic appeal, layout and functionality, financial security, initial trust, dan purchase intention, diharapkan penelitian selanjutnya menambahkan variabel lain yang mampu memberikan gambaran dan prespektif berbeda dari penelitian sebelumnya. Penelitian yang akan datang dapat meneliti variabel-variabel lain yang membangun initial trust dan purchase intention, variabel tersebut misalnya mengenai kualitas website (Chang and Chen, 2008). Menurut Chang and Chen (2008), kualitas website merupakan variabel independen yang membangun initial trust dan purchase intention. D'Angelo, J. and Little, S. K. 1998. Successful Web Pages: What are They and do They Exist?. Information Technology and Libraries, Vol. 17 No. 2, pp. 71-81 Diallo, M. F. 2006. Effects of Store Image and Store Brand Price Image on Store Brand Purchase to an Intention: Apllication Emerging Market. Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 19 No. 3, pp. 360-367 Doney, P. M. and Cannon, J. P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer Seller Relationship. Journal of Marketing, pp 35-51 Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. UNDIP. Semarang DAFTAR PUSTAKA Fusaro, M., Theoret, Y., and Charron, C. Y. 2002. Generating Trust in Online Business. The Communicators. IQ Books. Montreal Aberg, J. and Shahmehri, N. 2000. The Role of Human Web Assistants in E-Commerce: an Analysis and Usability Study. Journal Internet Research Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action 6th Edition. International Thomson Publishing. New York Bitner, M. J. 1992. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, Vol. 56 No. 2, pp. 57-71 Chang, H. H. and Chen, S. W. 2008. The Impact of Online Store Environment Cues on Purchase Gefen, D. and Straub, D.W. 2004. Consumer the in B2C E-commerce and Trust Importance of Social Presence: Experiments in E-products and E-services. Omega, Vol. 32 No. 6 Ghozali dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling Teori Konsep dan Aplikasi dengan Program Lisrel. UNDIP. Semarang Hair, J. F. Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. L. 1998. Multivariate Data Analysis 5 Edition. Prentice Hall International Inc. New Jersey, USA. 112
Fokus Manajerial 2016 - Vol. 14 No. 2 Hal. 101-114 Hakim, L. and Deswindi, L. 2015. Assessing the Effects of E-Servicscape on Customer Intention: a Study on the Hospital Website in South Jakarta. Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol. 169, pp.227-239 Hamill, Jim. 1997. The Internet and International Marketing. International Marketing Review, Vol. 14 No. 5, pp. 300-323 Harris, L. C. and Goode, Mark M. H. 2010. Online Servicescape, Trust, and Purchase Intention. Journal of Service Marketing, Vol. 24 No. 3, pp. 230-243 Hoffman, D. L., Novak, T. P., and Peralta, M. A. 1999. Building Consumer Trust Online Environments: The Case for Information Privacy. Communications of the ACM, Vol. 42 No. 4 pajak diakses pada Oktober 2015 indonesia/ diakses pada September 2015 progresivitas-ekonomi- bangsa_5517c715813311ff689de368 diakses pada Oktober 2015 diakses pada Agustus 2015 menyukai-belanja-online.html diakses pada Agustus 2015 bisnis-online.html diakses pada Agustus 2015 pada manfaat-belanja-online November 2015 diakses tiga-triliun-rupiah-di-tahun-2014/ diakses pada September 2015 lazada-tingkat-kepuasan September 2015 diakses pada diakses pada September 2015 commerce-favorit-di-indonesia/ pada Agustus 2015 diakses indonesia-2015/ diakses pada September 2015 diakses pada Agustus 2015 Hwang, Y. and Kim, D.J. 2007. Customer Self- Service Systems: The Effects of Perceived Web Quality with Service Contents on Enjoyment, Anxiety, and E-trust. Decision Support Systems, Vol. 43 No. 3 Indriantoro dan Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. BPFE. Yogyakarta Edisi Pertama. commerce-di-indonesia-saat-ini/ pada Agustus 2015 diakses 881-juta diakses pada Agustus 2015 Jogiyanto, Hartono. 2007. Sistem Informasi Keperilakuan. Dani. Yogyakarta Kim, Jin Baek. 2012. An Empirical Study on Consumer First Purchase Intention in Online Shopping: Integrating Initial Trust and TAM. Electron Commerce Research. Vol. 12, pp 125- 150 tahun-2014-sebanyak-88.html November 2015 diakses Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Indeks. Jakarta Koufaris, M. and Hampton-sosa, W. 2004. The Development of Initial Trust in an Online rtikel/167-artikel-pajak/21014- 113
Luthfia Hana Praptono & Haryanto Company by New Customer. Information and Management, Vol. 41 No. 3 Kwek, L. C., Tan, P. H., and Lau, C. T. 2010. Investigating the Shopping Orientations on Online Purchase the E- Commerce Environment: A Malaysian Study. Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 5 No. 2 Intentionin Lam, L. W., Chan, K. W., Fong, D., and Lo, F. 2011. Does the Look Matter? The Impact of Casino Customer Servicescape Satisfaction, Intention to Revisit, Desire to Stay. International Journal of Hospitality Management, Vol. 30, pp 558-567 on Gaming Liang, T. P. and Lai, H. J. 2002. Effect of Store Design on Consumer Purchases: An Empirical Study of Online Bookstores. Information and Management, Vol. 39 Limbu, Yam B., Marco, W., and Lunsford, D. 2012. Perceived Ethics of Online Retailers and Consumer Behavioral Intentions. Journal of Research in Interactive Marketing, Vol. 6 No.2, pp. 133-154 Lin, L. Y. 2004. Evaluating a Servicescape: The and Emotion. of Hospitality of Cognition Effect International Journal Management, Vol. 23 No. 2, pp. 163-178 Mayer, J. D., Roberts, R. D., and Barsade, S. G. 2008. Human Emotional Intelligence. Annual Review of Psychology, Vol. 59 Abilities Montoya-Weiss, M., Voss, G. B., and Grewal, D. 2003. Determinants of Online Channel Use and Overall Satisfaction With a Relational, Multichannel Service Provider. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 31 No. 4 Morgan, R. M and Hunt, S. D. 1994. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58, pp 20-38 Parsons, A., Zeisser, M., and Waitman, R. 1998. Organizing Today for the Digital Marketing of Tomorrow. Journal of Interactive Marketing, Vol. 12 No. 1, pp. 31-46 Preacher, K. J. and Hayes, A. F. 2004. SPSS and SAS Procedure for Estimating Indirect Effects in Simple Mediation Models. Behaviour Research Methods and Computers, Vol. 36 No. 4 Instruments Reichheld, F. and Schefter, P. 2000. E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web. Harvard Business Review Ruki, Ulli Aulia. 2011. Pengenalan Teori Servicescape dan Penerapannya dalam Desain Interior. Humaniora, Vol. 2 No. 2 S. W. Kuhn, H. Spies, and D. J. Petzer. 2015. Online Servicescape Dimensions as Predictors of Website Trust in the South African Domestic Airline Industry. Southern African Business Review, Vol. 19 No. 1 Semeijn, J., Riel, Allard C. R. van, Birgelen, Marcel J. H. van, and Streukens, S. 2005. E-Services and Offline Fulfilment: How E-Loyalty is Careated. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 15 No.2, pp. 182- 194 Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, R&D). Alfabeta. Bandung Turley, L. W. and Milliman, R. E. 2000. Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of The Experimental Evidence. Journal of Business Research, Vol. 49, pp. 193- 211 Uma Sekaran. 2006. Metode Penelitian Bisnis Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta Yuliana, Oviliani Yenty. 2000. Penggunaan Teknologi Internet dalam Bisnis. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 2 No. 1, pp. 36- 52 Mowen and Minor. 2004. Perilaku Konsumen. Erlangga. Jakarta 114