EFEKTIVITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN ONLINE DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN GARUT Irfan Rifandi Rahmat1; Rostiena Pasciana2 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Garut 19039@fisip.uniga.ac.id 2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Garut Abstrak Sejak tahun 2020 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Garut telah melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan secara online, namun dalam pelaksanaannya masih ditemukan beberapa permasalahan sehingga tujuan ini adalah untuk mengetahui efektivitas pelayanan administrasi penelitian ini menggunakan metode kependudukan secara online penelitian kualitatif (naturalistik) dengan jenis deskriptif dimana peneliti sebagai instrumen penelitian melakukan pengambilan data dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam dimensi produktivitas jumlah permohonan pelayanan online lebih sedikit dibandingkan permohonan pelayanan manual begitu juga jumlah penerbitan dokumen pelayanan online lebih sedikit dibandingkan penerbitan dokumen pelayanan manual. Dalam dimensi kualitas, kualitas produk administrasi kependudukan secara online sudah cukup baik tetapi kualitas pelayanan administrasi kependudukan online belum memuaskan karena seringkali terkendala oleh sarana dan prasarana. Dalam dimensi efisiensi. pelayanan administrasi kependudukan online mempersingkat waktu pelayanan dan mempersingkat prosedur. Dalam dimensi kemampuan. pelayanan administrasi kependudukan online menuntut kemampuan masyarakat menguasai teknologi informasi dan petugas bersikap siap tanggap. Dalam dimensi manfaat. Masyarakat merasakan manfaat pelayanan adminitrasi kependudukan online dan meresponnya dengan baik. Ditemukan faktor penghambat dari segi sarana prasarana dan kurangnya pemahaman masyarakat serta kurangnya fasilitas yang dimiliki masyarakast. Peneliti mengajukan beberapa saran baik kepada instansi masyarakat maupun peneliti selanjutnya demi perbaikan pelayanan administrasi kependudukan secara online di masa yang akan datang. tersebut. Penelitian Kata kunci: pelayanan online, administrasi kependudukan 1 Pendahuluan Semenjak tahun 2020 Disdukcapil Kabupaten Garut membuat suatu web pembuatan akta kependudukan serta pencatatan sipil dengan cara online yang bisa diakses lewat web atau atau pandu-online.garutkab.go.id. Warga Kabupaten Garut bisa memasukkan kebutuhan administrasi masyarakat dengan metode mengikuti petunjuk yang terdapat di web itu buat bisa 25
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. mengajukan proses permohonan akta administrasi kependudukan sesuai permohonan akta yang diajukan. Tujuan dibuatnya web jasa administrasi kependudukan online ini supaya warga di Kabupaten Garut menemukan keringanan dalam mengurus akta kependudukan semacam KK, KTP, KIA Akta kelahiran, Akta kematian serta lain- lain sehingga warga tidak memikirkan biaya, tidak wajib mengantre serta tiba langsung ke kantor dinas sehingga bisa menghemat waktu. Warga cukup mengajukan permohonan lewat web itu dengan metode memuat arsip registrasi serta memenuhi persyaratan yang dibutuhkan untuk kemudian diproses oleh pihak dinas. Jasa administrasi kependudukan dengan cara online ini diharapkan bisa tingkatkan jumlah masyarakat yang mempunyai akta administrasi kependudukan, memotong birokrasi pelayanan, memperpendek durasi pelayanan serta kurangi antrean dan menjauhi pungutan liar begitu juga terjalin pada pelayanan manual sepanjang ini alhasil dengan dikerjakannya pelayanan dengan cara online ini diharapkan pelayanan yang diperoleh warga jadi efisien. Beriringan dengan manfaat yang diharapkan, ada beberapa kendala yang tak sejalan dengan harapan. Salah satunya adalah masih sedikitnya warga yang menggunakakan jasa administrasi kependudukan online. Hal itu bersumber pada informasi dari Disdukcapil Kabupaten Garut pada tahun 2020 terdapat sebesar 1. 565 jenis pelapor dari warga yang menyampaikan pengajuan akta lewat jasa online, sebaliknya ditahun 2021 jasa online sebesar 2. 850 dokumen Pada tahun 2022 hingga bulan Oktober diterbitkan 3. 820 akta administrasi kependudukan. Hal itu amat jauh apabila dibanding dengan jumlah warga yang datang mengajukan langsung dengan cara manual ke Disdukcapil Kabupaten Garut dimana pada tahun 2020 sebesar 21. 000 serta tahun 2021 sebesar 37. 005 akta, tahun 2022 hingga bulan Oktober sebesar 42. 541 akta.( atau atau Biro Kependudukan serta Pencatatan Sipil. Garutkab. go. id/ tahun 2022). Berikutnya, mutu produk dari jasa administrasi online tengah dikeluhkan oleh warga. Hal itu sebagaimana hasil tanya jawab periset dengan warga yang mengajukan pembuatan Akta Kelahiran dengan cara online yang mengemukakan ketika akta di print kerap terjadi kekeliruan penyusunan informasi semacam nama, tanggal lahir atau tempat lahir alhasil warga harus datang langsung dinas buat memperbaikinya serta hal itu membutuhkan waktu buat memperbaikinya. Waktu yang diperlukan dalam penyelesaian proses pelayanan online relatif lebih lama dibanding pelayanan manual. Bersumber pada hasil tanya jawab periset dengan warga yang mengajukan pembuatan Akta Kelahiran dengan cara online juga mengemukakan ketidakpuasannya yang mengatakan pelayanan administrasi online lumayan lama apabila dibanding jasa manual dimana dalam pembuatan akta kelahiran online mencapai 2 pekan sebaliknya dengan cara manual hanya membutuhkan waktu 1 jam. Alat prasarana sistem pelayanan dengan cara online kerap mengalami trouble ataupun error sebab koneksi yang tidak normal pada saat pemohon lagi upload ataupun input informasi sehingga warga merasakan lebih susah dalam melaksanakan dengan cara online. Perihal ini sebagaimana wawancara periset dengan warga yang tiba ke Disdukcapil guna mengajukan pembuatan KTP- el yang mengatakan tidak terkirimnya pemberitahuan SMS dari pihak Disdukcapil hal pemberitahuan pembuatan dokumen alhasil memunculkan kebingungan kalau dokumen yang diajukan warga tidak ditindaklanjuti oleh dinas. 2 Kajian Teori Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik adalah sebagian upaya negara dalam memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negaranya atas sebuah barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Dewi & Suparno, 2022). 26
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. Dalam hal pelayanan publik, negara pun berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduknya sebagai upaya untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya. Hal tersebut karena dalam kerangka pelayanan publik merupakan amanat dari Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945. Kegiatan pelayanan publik pun harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara serta penduduk mengenai peningkatan sebuah pelayanan publik (Wakhid, 2017). Selanjurnya, di dalam sebuah pelayanan publik dibutuhkan sebuah efektifitas dan pelayanan yang berkualitas karena hal tersebut dibutuhkan oleh masyarakat (Dadang, 2023). Efektivitas Kata efektivitas atau daya guna berawal dari bahasa Inggris ialah efektif yang berarti sukses ataupun suatu yang dicoba sukses dengan baik (Putra Perssela et al., 2022). Bagi Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata efisien berarti bisa menghasilkan hasil, mulai legal, terdapat akibat atau dampak atau efeknya. Suatu hal dapat disebut efisien bila sesuatu tujuan ataupun target yang dikehendaki bisa berhasil cocok dengan konsep awal serta memunculkan akibat kepada apa yang diinginkan ataupun diharapkan dengan senantiasa berupaya menjaga diri ataupun mengejar target (Syahadat, 2019). Efektifitas senantiasa terpaut dengan ikatan antara hasil yang diharapkan dengan tujuan hasil yang digapai, alhasil efektifitas membagikan partisipasi kepada aktivitas yang digapai. Dari bermacam opini itu bisa disimpulkan kalau efektifitas ialah sesuatu dimensi yang melaporkan seberapa jauh sasaran itu telah didetetapkan terlebih dulu (Anggraini et al., 2020). Dalam menggapai tujuan yang efisien belum pasti bisa dibilang efesien sebab berdaya guna ialah hasil analogi input serta output. Tetapi bila tercapainya sesuatu tujuan dengan efesien hingga dengan sendirinya pula merupakan efisien. Jadi efektifnya suatu terkait pada pencapian tujuan pas pada waktunya, tanpa memperbandingkan dengan aspek yang mensupport suatu upaya ataupun profesi (Nada et al., 2023). 3 Metode Penelitian Peneliti menggunakan teknik kualitatif dalam penelitian ini. Proses pengumpulan data sendiri menggunakan wawancara mendalam. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk yang bertanggung jawad dalam pelayanan administrasi kependudukan. Selanjutnya, ada empat orang informan pendukung yang terdiri dari Kepala Seksi Inovasi Pelayanan sebagai seksi dengan tanggung jawab untuk mengelola pelayanan administrasi kependudukan online. Kemudian, ada Petugas Pelayanan online, yang berhubungan langsung dalam kegiatan pelayanan administrasi kependudukan online. Terakhir, ada seorang masyarakat pengguna pelayanan adminstrasi online dan satu orang masyarakat yang melakukan pendaftaran administrasi kependudukan secara manual atau mendatangi langsung kantor. Proses penelitian sendiri dimulai dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/ verifikasi. Untuk menguji keabsahan data, peneliti menggunakan teknik triangulasi. 4 Hasil dan Implikasi Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Online di Disdukcapil Kabupaten Garut. Dinas Kependudukan serta Pencatatan Sipil Kabupaten Garut telah menyelenggarakan jasa administrasi kependudukan dengan cara online buat menekan bermacam permasalahan jasa pembuatan akta kependudukan manual yang sepanjang ini dalam pelayanannya dikeluhkan oleh warga sebab tidak efisien. Untuk menciptakan daya guna itu, pelayanan pembuatan akta 27
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. kependudukan dengan cara online dicoba lewat web atau atau pandu- online. garutkab. go. id. Pada penelitian untuk menelaah daya guna jasa administrasi kependudukan online di Dinas Kependudukan serta Pencatatan Sipil Kabupaten Garut, periset menganalisanya dengan memakai filosofi Gibson serta Steers( dalam Sumaryadi, 2018: 107) yang melaporkan daya guna bisa diamati dari: daya produksi, mutu, kemampuan, elastisitas serta kebahagiaan yang hendak periset uraikan selaku selanjutnya: 1. Produktivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Online di Disdukcapil Kabupaten Garut Terdapat dua indikator yang digunakan dalam mengukur produktivitas pelayanan administrasi kependudukan online di Disdukcapil Kabupaten Garut yaitu: a. Jumlah Permohonan Pelayanan Dengan Menggunakan Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Sejak tahun 2020 dengan mengacu pada Peraturan Kementerian Dalam Negara No 7 Tahun 2019 tentang pelayanan Adminstrasi Kependudukan Secara Daring, pelayanan Disdukcapil inovasi pelayanan penerbitan dokumen administrasi Kabupaten kependudukan secara online sesuai dengan era digitalisasi dalam pelayanan publik. Hal ini mendorong masyarakat untuk menggunakan pelayanan administrasi kependudukan secara online tersebut. Berikut penuturan Kabid Pendaftaran Penduduk mengenai jumlah masyarakat yang mengajukan permohonan pelayanan secara online: telah melakukan "Kalau dilihat dari banyaknya masyarakat yang mengajukan pelayanan administrasi kependudukan secara online atau secara manual ternyata lebih bayak masyarakat yang mengajukan secara manual, walaupun secara online sebenarnya terjadi kenaikan jumlahnya dari waktu ke waktu, hal ini seiring dengan makin tingginya kesadaran masyarakat untuk menggunakan pelayanan secara daring tersebut. Ini berbeda sekali dari sejak pertama kali pelayanan administrasi kependudukan secara online di luncurkan". (Wawancara: Jum'at, 9 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid Pendaftaran Penduduk diketahui bahwa sejak dikenalnya pelayanan administrasi kependudukan secara online oleh masyarakat, telah terjadi peningkatan jumlah dokumen kependudukan yang diajukan oleh masyarakat kepada Disdukcapil Kabupaten Garut, tetapi beliu juga mengatakan bila dibandingkan dengan masyarakat yang mengajukan pelayanan administrasi kependudukan secara manual, lebih banyak masyarakat yang mengajukan administrasi kependudukan secara manual. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Petugas Pelayanan Online sebagai beikut: "Kalau dilihat perkembangannya sejak tahun 2020 sampai sekarang tahun 2022, jumlah masyarakat yang mengajukan permohonan dokumen kependudukan secara online meningkat secara signifikan. Bila dibandingkan dari awal diluncurkannya pelayanan online ini hanya lebih banyak masyarakat yang mengajukan administrasi kependudukan berupa KTP-el tapi pada tahun-tahun berikutnya kenaikan jumlah dokumen yang dimohonkan cukup bervariasi, baik KTP-el, KK, Akta lahir maupun dokumen administrasi lainnya, tapi masyarakat sampai saat ini lebih banyak yang mengajukan dokumen kependudukannya secara manual datang langsung ke kantor". (Wawancara: Kamis, 8 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Petugas Pelayanan online ini dapat diketahui bahwa terdapat variasi dokumen yang diajukan oleh masyarakat sejak dilakukannya pelayanan administrasi kependudukan secara online ini. Kalau semula lebih banyak 28
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. masyarakat yang mengajukan dokumen KTP-el pada awal-awal diluncurkannya pelayanan online ini tapi seiring dengan waktu masyarakat semakin mengerti bahwa masyarakatpun dapat mengajukan pelayanan dokumen administrasi kependudukan lainnya secara online. Tapi pendapat lain juga disampaikan oleh petugas pelayanan online bahwa lebih banyak masyarakat yang mengajukan dokumen secara manual datang langsung ka kantor Disdukcapil. Mengenai variasi dokumen kependudukan yang diajukan oleh masyarakat, berikut tanggapan Kasi Inovasi Pelayanan: "Dalam pelayanan administrasi kependudukan secara manual yang seringkali jadi permasalahan dalam penerbitan dokumen administrasi kependudukan adalah keberadaan blanko yang kosong sehingga memperlambat pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dengan adanya inovasi pelayanan secara online ini, dokumen kependudukan yang sudah selesai dikirimkan melalui e-mail kepada masyarakat. Bagi dokumen selain KTP-el maka masyarakat dapat mencetaknya sendiri, sedangkan untuk dokumen yang belum dicetak masyarakat bisa melakukan scaning. Kemudahan ini kemudian menjadikan jumlah pemohon dokumen admnistrasi kependudukan menjadi meningkat". (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasi Inovasi Pelayanan ini diketahui bahwa terjadi peningkatan jumlah dokumen yang diajukan oleh masyarakat secara online. Hal ini seiring dengan kemudahan yang ditawarkan oleh pelayanan administrasi kependudukan secara online bila dokumen kependudukan yang dibutuhkannya belum tercetak, dimana masyarakat dapat melakukan scaning dokumen apabila dibutuhkan. Mengenai meningkatkatnya jumlah dokumen adminitrasi kependudukan ini juga disampaikan oleh Ibu Tati salah satu pengguna pelayanan administrasi kependudukan secara online yang mengemukakan sebagai berikut: "Kalau menurut saya lebih nyaman mengajukan dokumen kependudukan ini secara online ya ... karena tidak ribet, tidak perlu capek-capek ngantri atau meluangkan waktu datang ke kantor yang kadang-kadang memerlukan waktu yang lamanya buat ngantri, belum lagi ongkos yang harus dikeluarkan kalau datang ke kantor Capil". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan masyarakat ini dapat diketahui bahwa lebih nyaman mengajukan pelayanan administrasi kependudukan secara online bila dibandingkan dengan mengajukan pelayanan administrasi kependudukan secara manual. Semakin banyak masyrakat yang mengajukan dokumen administrasi kependudukan secara online ini memberikan kontribusi bagi meningkatnya jumlah dokumen kependudukan secara online yang diajukan. Sementara itu pendapat yang lain diajukan oleh Ibu Dewi pengguna pelayanan administrasi kependudukan secara manual sebagai berikut: "Saya kurang tahu mengenai pelayanan online ini, saya terambat baru tahu kalau ada pelanana administrasi kependudukan secara online ini ketika datang ke kantor capil buat mengajukan akta lahir anak saya, katanya saya bisa saja membuat pengajuan dari rumah dnegan masuk ke website capil, jadi saya gak usah ngantri lama-lama hanya buat ngajuin berkas-berkas, tapi kalau saya lebih nyaman datang langsung ke Capil". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan ini diketahui bahwa dengan adanya kemudahan yang ditawarkan pelayanana dministrasi kependudukan secara online ini meningkatkan jumlah dokumen yang diajukan. Dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa informan ini dapat disimpulkan bahwa sejak diperkenalkannya pelayanan administrasi kependudukan secara online, jumlah masyarakat yang mengajukan pelayanan adminisistrasi kependudukan secara online terus meningkat. Tetapi bila dibandingkan 29
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. dengan mesyarakat yang mengajukan pelayanan administrasi kependudukan secara manual masih jauh tertinggal. b. Jumlah Penerbitan Dokumen Kependudukan Dengan Menggunakan Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Penerbitan dokumen kependudun selama beberapa tahun terakhir menjadi perhatian Disdukcapil Kabupaten Garut, hal ini berhubungan dengan tingkat produktivitas dalam melakukan pelayanan sebagaimana yang digariskan dalam Rencana Strategis Disdukcapil Kabupaten Garut dan pelayanan administrasi kependudukan secara online yang telah diluncurkan. Berikut penuturan Kabid Pendaftaran Penduduk mengenai penerbitan dokumen administrasi kependudukan baik secara online maupun secara manual yang dikeluarkan oleh Disdukcapil: "Penerbitan dokumen kependudukan merupakan hal yang penting mengingat keberadaan dokumen administrasi kependudukan sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk memenuhi berbagai keperluan. Kami berusaha menerbitkan dokumen kependudukan ini secara maksimal baik yang berasal dari pengajuan secara online maupun yang berdasarkan pengajuan masyarakat secara manual. Selama ini penerbitan dokumen secara online tidak mengalami kendala karena dilakukan secara online jadi masyarakat dapat mengunduh dan mencetaknya sendiri". (Wawancara: Jum'at 9 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid Pendaftaran Penduduk diketahui bahwa penerbitan dokumen administrasi kependudukan secara online tidak mengalami kendala, berapapun jumlah dokumen yang diajukan oleh masyarakat maka dapat diproses dan diterbitkan sesuai dengan jumlah yang diajukan oleh masyarakat. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Petugas Pelayanan Online sebagai beikut: "Sejak pelayanan administrasi kependudukan secara online luncurkan, penerbitan dokumen administrasi kependudukan dapat dilaksanakan sesuai dengan jumlah pengajuan dokumen yang dilakukan oleh masyarakat, jadi kalau dalam satu minggu ada pengajuan dokumen yang masuk secara online sebanyak 500 ajuan, ya sebanyak itu juga kami berusaha untuk menerbitkannya, jadi kalau secara online asalkan semua persyaratan terpenuhi berapapun pengajuan yang masuk dapat di proses sampai penerbitan dokumennya. Penerbitan dokumen ini data berbarcode yang bisa diunduh oleh masyarakat dan dicetak sendiri kecuali untuk KTP-elektronik harus datang ke kecamatan setempat atau ke kantor capil untuk mencetaknya". (Wawancara: Kamis, 8 September 2022). ini di Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan petugas pelayanan online ini dapat diketahui bahwa penerbitan dokumen administrasi kependudukan secara online bisa dilakukan sesuai dengan jumlah dokumen yang diajukan oleh masyarakat asalkan persyaratan dalam pengajuan tersebut sudah lengkap. Tidak ada permasalahan yang berarti karena penerbitan dokumen berupa data ber barcode sehingga masyarakat bisa mengunduhnya dan mencetaknya sendiri kecuali untuk KTP-el harus datang ke kecamatan setempat atau ke kantor Disdukcapil untuk mencetaknya. Tapi, pendapat lain juga disampaikan oleh Kasi Inovasi Pelayanan bahwa jumlah masyarakat yang mengajukan pelayanan administrasi kependudukan secara online lebih sedikit bila dibandingkan secara manual sehingga penerbitan dokumennya bisa lebih cepat. Berikut dikemukakan hasil wawancara peneliti dnegan Kasi Inovasi pelayanan yang mengemukakan: 30
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. "Kalau dilihat dari jumlah dokumen yang diajukan masyarakat secara online ini jelas sekali jumlah dokumen administrasi kependudukan yang diajukan secara manual dan hal tersebut bisa saja dokumen yang di terbitkan 100% dari jumalh pengajuan yang diajukan oleh masyarakat. Tapi kalau secara manual kita tidak bisa mencapai 100% dalam satu periode karena kita juga terkendala dengan kekurangan blanko sehingga penerbitan dokumen administrasi kependudukan harus menunggu sampai blanko nya ada". (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). jumlahnya sangat sedikit bila dibandingkan dengan Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasi Inovasi Pelayanan ini diketahui bahwa jumlah penerbitan dokumen administrasi kependudukan secara online dengan jumlah penerbitan dokumen dokumen secara manual berbeda. Hal ini dikarenakan dalam penerbitan dokumen secara online Disdukcapil akan menerbitkannya dalam bentuk data ber barcode yang dikirim kepada masyarakat melalui email kemudian masyarakat mengunduhnya dan dapat mencetaknya sendiri sehingga penerbitan dokumen bisa dilakukan seluruhnya dari jumlah pengajuan ndokumen yang diajukan masyarakat. Hal ini berbeda dengan penerbitan dokumen administrasi kependudukan secara manual, walaupun proses pengerjaan dokumen kependudukan sudah selesai masyarakat tidak bisa begitu saja mendapatkan dokumen kependudukan yang diperlukannya, karena dalam penerbitannya harus menunggu sampai blanko tersedia. Mengenai penerbitan dokumen ini juga disampaikan oleh Ibu Imas salah satu pengguna pelayanan administrasi kependudukan secara online yang mengemukakan sebagai berikut: "Kalau menurut saya menggajukan dokumen kependudukannya secara online nanti cepet sekali terbitnya, misalnya waktu itu kan saya ganti KK karena anak saya menikah, itu prosesnya tidak lama karena KK yang sudah yang baru nanti dikirim ke email tinggal kita download terus cetak saja sendiri, atau kalau dibutuhkannya bentuk data ya kita tinggal kirim saja data yang sudah kita download tersebut". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan masyarakat pengguna pelayanan administrasi kependudukan online ini dapat diketahui bahwa lebih masyarakat tidak menunggu lama tebitnya dokumen karena nanti dikirim melalui email dan tinggal di download dan di print sendiri atau kalau dibutuhkan data saja kemudian tinggal di kiri datanya. Sementara itu pendapat yang lain diajukan oleh Ibu Nita pengguna pelayanan administrasi kependudukan secara manual sebagai berikut: "Ya itu masalahnya, kalau mengajukan secara manual penerbitannya ya kita menunggu hasil dari capil. Kalau bisa terbit satu hari ya bisa langsung tapi kalau tidak ada blankonya walaupun sudah di proses oleh petugasnya, ya harus menunggu sampai blanko nya ada. Kalau di capil kan untuk KK juga menggunakan kertas khusus yang berhologram tapi kalau di rumah di print nya bisa menggunakan HVS biasa". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa informan ini dapat disimpulkan bahwa penerbitan dokumen administrasi ekependudukan pada pelayanan secara online bisa dilakukan sampai 100% dari dokumen yang diajukan oleh masyarakat dan hal tersebut berbeda dengan penerbitan dokumen secara manual yang tidak bisa mencapai 100% dalam satu periode penerbitan, hal tersebut biasanya terjadi akibat kekurangan blanko. 31
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. 2. Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Di Disdukcapil Kabupaten Garut Terdapat dua indikator yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan administrasi kependudukan online di Disdukcapil Kabupaten Garut, yaitu: a. Kualitas Produk Administrasi Kependudukan Online yang Dihasilkan Mutu produk administrasi kependudukan online yang diperoleh telah bagus walaupun sedang terdapat kekurangannya begitu juga dikeluhkan oleh beberapa konsumen pelayanan jasa administrasi kependudukan dimana kerap terjalin kekeliruan dalam penginputan informasi. Hal tersebut sebagaimana dikemukakan Petugas Pelayanan Online sebagai berikut: "Pelayanan administrasi kependudukan online ini meliputi berbagai jenis dokumen dari mulai Akta Kenal Lahir, KTP-el, Kartu Keluarga dan lain-lain yang diajukan oleh masyarakat secara online adapun mengenai format pengisian itu dilakukan oleh masyarakat yang mengajukan, dinas hanya tinggal memverifikasi dan melakukan pendokumenan, jadi sebenarnya apabila ada kesalahan penulisan nama atau tempat lahir dan lainnya itu disebabkan oleh kesalahan dalam pengisian data oleh masyarakat". (Wawancara: Kamis, 8 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan yang dikemukakan oleh petugas pelayanan administrasi kependudukan online diketahui bahwa tanggung jawab dalam pengisian data adalah masyarakat yang mengajukan, karena pihak dinas hanya melakukan verifikasi dan validasi. Hal yang lain disampaikan oleh Kabid Pendaftaran Penduduk yang mengemukakan bahwa: "Masalah yang sering dikeluhkan masyarakat pengguna pelayanan online adalah lamanya pelayanan dari mulai masyarakat mengupdate data sampai penerbitan dokumen apabila tidak bisa di proses". (Wawancara: Jum'at, 9 September 2022). terjadi kesalahan maka pelayanan Berdasarkan hasil pemaparan tersebut diketahui bahwa kualitas produk yang dihasilkan dalam pembuatan administrasi kependudukan tergantung dari hasil dari pengimputan data oleh user apabila tepat maka hasilnya akan baik. Hal yang lain disampaikan oleh Kasi Inovasi Pelayanan sebagai berikut: "Kalau berbicara kualitas dokumen hasil pelayanan administrasi kependudukan online, saya rasa cukup baik karena mengikuti standar yang sudah ditetapkan, sudah ada formatnya jadi petugas tinggal memasukkannya dan mengirimkannya hasilnya dalam bentuk format PDF ke email masyarakat yang mengajukan". (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasi Inovasi pelayanan tersebut diketahui bahwa kualitas produk dalam dokumen online sudah baik karena memiliki format yang sudah ditentukan. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap produk administrasi kependudukan online peneliti juga melakukan wawancara dengan informan Ibu Tati mayarakat pengguna pelayanan administrasi kependudukan online. "Ya kalau menurut saya produk yang dihasilkan dari online atau dari manual ya sama- sama bagus karena sudah ada formatnya, kalau secara manual di print kan di dinas sehingga bila ada kesalahan penulisan atau bisa secara langsung diperbaiki, tapi kalau 32
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. secara online kita mencetak sendiri, kalau ada kesalahan kita harus datang ke kantor Disdukcapil untuk memperbaikinya". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan apa yang dikemukakan oleh masyarakat pengguna pelayanan online, kualitas produknya cukup baik tapi kalau ada kesalahan tetap saja harus datang ke Didcukcapil untuk memperbaikinya. Selain informan masyarakat pengguna pelayanan secara manual Ibu Dewi: itu peneliti juga melakukan wawancara dengan "Kalau soal kesalahan input data baik secara online maupun manual ya sama-sama saja operator memverifikasinya, sehingga agar kualitas dokumen baik tidak mengandung unsur kesalahan sebaiknya dilakukan pengecekan berulang sebelum di kirimkan". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). tergantung bagaimana user mengisinya dan bagaimana Dari hasil pemaparan para informan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas produk administrasi kependudukan secara online sudah cukup baik karena sesuai dengan standar adapun bila ada kesalahan biasanya terjadi karena kesalahan input data oleh masyarakat pengaju dokumen atau user. b. Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Kualitas pelayanan administrasi kependudukan secara online pada dasarnya tergantung pada sarana dan prasarana sebagai alat penunjangnya karena apabila kedua hal tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan rencana. Kondisi sarana prasarana dalam pelayanan administrasi kependudukan online di Disdukcapil Kabupaten Garut adalah sebagaimana dikemukakan Kasi Inovasi Pelayanan sebagai berikut: "Berkaitan dengan kualitas pelayanan administrasi kependudukan online maka peran sarana dan prasarananya sangat penting. Saat ini untuk mengoperasikan website kami memiliki beberapa komputer yang terintegrasi dengan internet, server juga ada". (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). Dari pemaparan Kasi Inovasi Pelayanan tersebut diketahui dalam melakukan pelayanan administras kependudukan secara online Disdukcapil sudah memiliki sarana dan prasarana sehingga dapat mendukung kegiatan pelayanan secara online. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Petugas Pelayanan Administrasi Kependudukan online berikut ini: "Ya untuk menciptakan kualitas pelayanan administrasi kependudukan online yang baik tentu saja sarana prasarananya juga harus baik, saat ini saya sebagai operator melakukan kegiatan melalui komputer yang terintegrasi ada juga server khusus yang terhubung secara online sehingga bisa melakukan pelayanan dengan cepat, tetapi masih ada kendala yang saya temukan dalam sarana dan prasarana ini, seperti misalnya kalau banyak masyarakat yang mengajukan dokumen seringkali terjadi down atau lemot, jadi menurut saya ada beberapa sarana yang harus ditambah seperti penambahan banwidth untuk memperkuat sinyal" (Wawancara: Kamis 8 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara tersebut diketahui bahwa Disdukcapil sudah memiliki sarana dan prasarana untuk menunjang kegiatan pelayanan administrasi kependudukan online ini. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dari persepsi masyarakat, peneliti melakukan wawancara dengan masyarakat yang melakukan pendaftaran administrasi kependudukan secara online. Berikut dikemukakan Ibu Imas: 33
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. "Kalau menurut saya kualitas pelayanan administrasi kependudukan ini kurang memuaskan, karena kalau saya mengajukan suatu dokumen seringkali saya tidak mendapatkan balasan di email sehingga saya sering merasa ragu-ragu apakah ajuan yang saya lakukan tersebut diterima atau tidak, karena saya tidak mendapatkan notifikasi pelayanan". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Imas ini ternyata merasa belum puas dengan pelayanan administrasi kependudukan online ini karena bila mengajukan ajuan tidak mendapatkan balasan notifikasi di e-mail sehingga menimbulkan keragu-raguan. Dari hasil pengamatan peneliti hal ini dapat terjadi bila server down sehingga terlambat dalam mengirimkan notifikasi ke email. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan Kabid Pendaftaran Penduduk berikut ini: "Ya kami memang menyadari sering terjadi gangguan server sehingga tidak bisa secara otomatis terkirim notifikasi setiap ada prosedur pengajuan dokumen, ini memang menjadi perhatian bagi kami untuk menambah kekuatan bandwith". (Wawancara: Jum'at 9 September 2022). Selain melakukan wawancara dengan masyarakat pengguna pelayanan oadministrasi kependudukan online, peneliti juga melakukan wawancara dengan masyarakat yang menerima pelayanan administrasi kependudukan manual, berikut dikemukakan Ibu Nita: "Kalau saya belum pernah mencoba mengajukan permohonan secara online, karena memang saya tidak tahu lagipula saya tidak punya laptop atau HP android, jadi kalau saya lebih nyaman datang langsung ke kantor catatan sipil, ya itu juga suka lama pelayanannya karena harus mengantri, untuk input data petugas memerlukan waktu yang lumaya lama juga belum kalau ada berkas yang kurang ya saya harus balik lagi ke rumah, kalau pelayanan administrasi kependudukan secara online kalau ada kekurangan paling-paling berkasnya di tolak dan itu bisa langsung diperbaiki". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan para informan tersebut maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan online belum memuaskan karena seringkali terkendala oleh sarana dan prasarana. Sarana dan prasarana pelayanan administrasi kependudukan online yang dimiliki oleh Disdukcapil telah tersedia cukup memadai, akan tetapi sering terkendala oleh kondisi server yang sering down sehingga ketika masyarakat melakukan log in dan mendaftarkan keperluannya seringkali tidak ada notifikasi balasan yang ditampilkan sehingga hal ini menimbulkan ketidakpuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. 3. Efisiensi Pelayanan Administrasi Kependudukan Online di Disdukcapil Kabupaten Garut Terdapat dua indikator yang digunakan dalam mengukur efisiensi pelayanan administrasi kependudukan online di Disdukcapil Kabupaten Garut tersebut, yaitu: a. Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Mempersingkat Waktu Disdukcapil Kabupaten Garut sudah berhasil mewujudkan indikator efisiensi di mana ketepatan waktu dalam pelayanan administrasi kependudukan relatif baik selain itu kemudahan pelayanan juga sudah baik dimana dengan adanya pelayanan online masyarakat bisa mengajukan dokumen administrasi kependudukan dari mana saja. Disdukcapil 34
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. Kabupaten Garut sudah memiliki Standar Operasional Prosedur pelayanan administrasi kependudukan. SOP ini dituangkan dalam Keputusan Disdukcapil Kabupaten Garut No. 50 Tahun 2021 Tentang Penetapan Standar pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang didalamnya memiliki 23 item pelayanan administrasi kependudukan. SOP ini berlaku bagi pelayanan administrasi kependudukan secara online maupun secara manual. Dalam SOP yang mengenai pelayanan administrasi kependudukan tersebut diatur berbagai tahapan prosedur pelayanan secara online diantaranya adalah segi waktu pelayanan. Dari segi waktu pelayanan misalnya pada pembuatan Kartu Keluarga waktu yang digunakan dalam penyelesaian dokumen adalah satu hari bila berkas yang diajukan oleh masyarakat lengkap dan data isian sudah benar. Dari segi waktu pelayanan administrasi kependudukan online sudah dapat memangkas waktu yang dibutuhkan meskipun masih ada kekurangannya. Hal tersebut sebagaimana dikemukakan Petugas Pelayanan Online sebagai berikut: "Pelayanan administrasi kependudukan online ini sebenarnya tergantung jumlah pemohon, apabila jumlah pemohon dalam satu hari relatif sedikit biasanya pelayanan akan cepat bisa diselesaikan dalam satu hari, berbeda bila jumlah masyarakat yang mengajukan pembuatan dokumen banyak dalam satu hari secara otomatis hal tersebut menimbulkan antrian yang panjang dan biasanya dokumen tersebut baru selesai beberapa hari kemudian tapi bila dibandingkan dengan pelayanan manual waktunya lebih singkat" (Wawancara: Kamis, 8 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan yang dikemukakan oleh petugas pelayanan administrasi kependudukan online diketahui bahwa lama atau tidaknya suatu dokumen di proses tergantung jumlah ajuan dokumen setiap harinya, tetapi bila dibandingkan dengan waktu pelayanan manual asalkan data dokumen lengkap dan masyarakat mengajukan data dengan benar proses pelayanan bisa diselesaikan dalam satu hari. Hal yang lain disampaikan oleh Kabid Pendaftaran Penduduk yang mengemukakan bahwa: "Seharusnya dengan mengajukan pelayanan administrasi kependudukan secara online maka penyelesaian suatu dokumen kependudukan menjadi lebih singkat karena ada beberapa tahapan atau proses yang dilewati misalnya pengisian data yang bisa dilakukan oleh masyarakat yang mengajukan sehingga sehingga petugas tinggal melakukan verifikasi saja dan menginput ke dalam aplikasi SIAK". (Wawancara: Jum'at 9 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan tersebut diketahui dengan dilakukannya pelayanan administrasi kependudukan secara online maka ada beberapa tahapan dalam prosedur pelayanan manual yang dilewati sehingga hal tersebut dapat mempersingkat waktu. Berikut hasil wawancara peneliti dengan Kasi Inovasi Pelayanan yang mengemukakan: "Betul sekali, dengan mengajukan pelayanan administrasi pelayanan secara online maka akan mengurangi antrian sebagaimana dilakukan pada pelayanan manual, tetapi kadang-kadang penyelesaian satu dokumen memerlukan waktu yang lama karena terkendala gangguan sinyal atau website error." (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasi Inovasi pelayanan tersebut diketahui bahwa seringkali terjadi beberapa gangguan yang berhubungan dengan sarana dan prasarana pelayanan administrasi kependudukan online sehingga hal tersebut tidak menjamin waktu pelayanan menjadi singkat. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap waktu 35
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. pelayanan ini peneliti juga melakukan wawancara dengan informan Ibu Tati mayarakat pengguna pelayanan administrasi kependudukan online. "Ya kalau menurut saya waktu pelayanan bisa dipersingkat ya karena beda dengan manual, kalau online kan tinggal langsung isi sendiri tapi kalau manual diisikan oleh operator". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan apa yang dikemukakan oleh masyarakat pengguna pelayanan online, dengan pelayanan secara online waktu pelayanan menjadi lebih singkat. Selain itu peneliti juga melakukan wawancara dengan informan masyarakat pengguna pelayanan secara manual Ibu Dewi: "Kalau menurut saya ya tergantung juga sih, kalau kita mengajukannya pada hari kerja otomatis waktu pelayanan jadi singkat tapi kalo kita ajukan hari sabtu atau minggu, kan libur ya, tetap saja diprosesnya hari senin". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Dari hasil pemaparan para informan tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan adanya pelayanan administrasi kependudukan secara online sudah bisa mempersingkat waktu pelayanan walaupun ada juga yang menyebutkan tidak. b. Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Mempersingkat Prosedur Pelayanan Metode jasa administrasi kependudukan online ialah susunan cara ataupun aturan kegiatan yang berhubungan satu serupa lain, alhasil terdapatnya jenjang dengan cara nyata serta tentu mengenai cara- cara yang wajib ditempuh dalam susunan penanganan jasa. Metode Jasa administrasi kependudukan online tidak cuma dituntut buat menghasilkan keteraturan namun diprioritaskan buat membagikan keringanan serta kejelasan untuk warga yang menginginkan jasa yang bagus. Untuk mengetahui bagaimana prosedur pelayanan administrasi kependudukan online di Disdukcapil Kabupaten Garut. Peneliti melakukan wawancara dengan Kabid Pendaftaran Penduduk sebagai berikut: "Kalau untuk mengajukan pembuatan dokumen kependudukan secara online caranya sangat mudah dan sederhana, yaitu masyarakat hanya perlu log in ke website resmi Disdukcapil yaitu website disitu ada beberapa fitur yang bisa dipilih untuk mengajukan dokumen yang dibutuhkan ada beberapa dokumen yang bisa di ajukan yaitu Kartu Keluarga, KTP-el, Akta Kelahiran dan surat keterangan catatan sipil". (Wawancara: Jum'at, 9 September 2022). Dari pemaparan yang dikemukakan oleh Kabid Pendaftaran Kependudukan ini diketahui prosedur pengajuan dokumen administrasi kependudukan online cukup sederhana dan mudah hanya perlu log in pada website remi milik Dinas Kependudukan dan Pencatan Sipil. Hal tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan Kasi Inovasi Pelayanan berikut: "Untuk pembuatan dokumen kependudukan misalnya KTP, masyarakat hanya perlu mengisi beberapa daftar isian di website yaitu memasukkan NIK, Nomor KK, nama lengkap, no telpon, kemudian memilih kecamatan tempat pengajuan, untuk selanjutnya mengupload dokumen pendukung bisa dalam bentu pdf atau jpg atau difoto". (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). Dari apa yang dikemukakan Kasi Inovasi Pelayanan tersebut, tahapan dalam pengajuan dokumen administrasi kependudukan tersebut sangat sederhana sehingga memudahkan bagi 36
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. masyarakat dalam menyiapkannya. Dari pandangan masyarakat mengenai prosedur pelayanan ini, peneliti melakukan wawancara dengan masyarakat yang sudah mengajukan administrasi kependudukan secara online, berikut dikemukakan Ibu Tati: "Menurut saya pengajuan administrasi kependudukan secara online ini sangat mudah dan mempersingkat prosedur pelayanan, saya hanya perlu melakukannya melalui handphone tidak perlu datang ke kantor capil untuk mengambil nomor antrian, kemudian duduk menunggu dipanggil, belum lagi kalau ada berkas yang harus difotocopy biasanya membuat repot, kalau ini ya tinggal buka saja website ya isi, dokumen pendampingnya dapat dipotokan terus di upload dan beres, selain itu bisa juga dilakukan kapan saja dan dimana saja". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Dari pemaparan yang dikemukakan oleh Ibu Tati tersebut diketahui bahwa dengan mengajukan administrasi kependudukan secara online ternyata bisa mempersingkat prosedur karena masyarakat hanya tinggal memilih fitur yang diinginkan, mengisi biodata dan mengupload dokumen pendamping tanpa harus mengantri dan bisa dilakukan dimana dan kapan saja. Hal tersebut justru berbeda dengan masyarakat yang mengajukan administrasi kependudkan secara manual, berikut dikemukakan Ibu Imas: "Kalau saya ketika membuat KTP-el saya datang langsng ke Dinas Kependudukan Catatan Sipil, prosesnya yaitu mengambil nomor antrian, mendaftar, verifikasi berkas, perekaman, lalu menunggu sebentar untuk percetakan e-KTP itu kalau blankonya ada tapi kalau blankonya sedang kosong biasanya saya disuruh menungga dua tiga hari sampai ada blanko..." (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti dapat menyimpulkan bahwa pelayanan administrasi kependudukan secara online dapat mempersingkat prosedur pelayanan, karena masyarakat tidak perlu datang ke kantor mengantri dan menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, memfotocopy berkas dan lainnya. 4. Kemampuan Disdukcapil Kabupaten Garut Dalam Menanggapi Perubahan Pelayanan Administrasi Kependudukan Dari Pelayanan Manual Ke Pelayanan Online Terdapat dua indikator yang digunakan dalam mengukur kemampuan Disdukcapil Kabupaten Garut dalam menanggapi perubahan pelayanan administrasi kependudukan dari pelayanan manual ke pelayanan online, yaitu: a. Kemampuan Organisasi Menghadapi Perubahan Pelayanan Penerbitan Administrasi Kependudukan Manual Menjadi Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Adaptasi pangkal energi orang di Disdukcapil Kabupaten Garut lumayan susah, memerlukan durasi yang lumayan lama untuk aparatur buat membiasakan jasa, dimana awal jasa dicoba dengan cara buku petunjuk setelah itu berganti jadi jasa dengan cara online memakai web. Perihal itu terjalin berhubungan dengan wawasan serta keahlian karyawan yang jadi salah satu aspek berarti dalam memastikan daya guna sistem jasa administrasi kependudukan online. Hal tersebut sebagaimana wawancara peneliti dengan Petugas Pelayanan Online yang mengemukakan: "Pada saat pertama kali peralihan dari proses administrasi kependudukan secara manual ke proses administrasi kependudukan secara online, saya memang merasakan beberapa kesulitan, ini juga berkaitan dengan latar belakang pendidikan saya yang 37
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. bukan dari teknologi komunikasi. Tapi lambat laun setelah mengikuti pelatihan yang dilakukan oleh dinas saya bisa menyesuaikan diri" (Wawancara: Kamis, 8 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan petuas pelayanan administrasi kependudukan online diketahui bahwa saat pertama pengoperasian administrasi kependudukan online ini mengalami kesulitan tapi setelah berjalannya waktu dan keikutsertaan dalam pelatihan maka pelayanan dapat berjalan lancar. Hal yang lain dikemukakan oleh Kabid Pendaftaran Penduduk yang mengemukakan: "Pegawai pelayanan yang ada di Kantor Disdukcapil Kabupaten Garut telah mampu melakukan pelayanan karena kita tidak memakai sembarang orang sebagai operator, sebelumnya operator wajib mengikuti bimbingan dan pelatihan dulu agar dapat mengoperasikan semua peralatan yang digunakan dalam pelayanan administrasi kependudukan online". (Wawancara: Jum'at 9 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Kabid Pendaftaran Penduduk diketahui bahwa semua operator yang bertugas dalam pelayanan administrasi kependudukan online wajib mengikuti pendidikan dan pelatihan sebelum mengoperasikan sarana dan prasarana pelayanan dan kemampuan operator tersebut harus terus ditingkatkan. Peneliti juga melakukan wawancara dengan Kasi Inovasi Pelayanan sebagai berikut: "Pelayanan administrasi kependudukan secara online ini merupakan hal yang baru karena baru berjalan 2 tahun sejak 2020 peluncurannya juga berbarengan dengan adanya pandemi covid-19 dan ini cukup menyita kemampuan dinas karena harus melakukan perubahan dari sebelumnya melakukan pelayanan secara manual ke pelayanan secara online, jadi ya dari segi sumberdaya manusia maupun sarana prasarana masih terus belajar dan dibenahi tapi pada dasarnya kami siap melakukan perubahan". (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Kasi Inovasi Pelayanan diketahui bahwa pelayanan administrasi kependudukan secara online sudah siap dilaksanakan oleh Disdukcapil Kabupaten Garut dengan pembenahan yang terus menerus dilakukan. Untuk mengetahui informan mengenai Pelayanan Penerbitan Administrasi Kependudukan Manual Menjadi Pelayanan Administrasi Kependudukan Online peneliti melakukan wawancara dengan masyarakat pengguna layanan administrasi kependudukan online. Berikut dikemukakan Ibu Tati: tanggapan "Kalau menurut saya perubahan pelayanan dari manual ke online ini sangat bagus karena sekarang apa-apa serba praktis dan mudah, Disdukcapil sudah bagus cepat tanggap melakukan perubahan, yang penting selalu dilakukan inovasi agar lebih baik lagi kedepannya". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti menyimpulkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan administrasi online menyambut baik perubahan pelayanan dari maual menjadi pelayanan online. Pelayanan administrasi kependudukan online ini dapat diakses melalui website tidak ada aplikasi khusus sehingga masyarakat tidak perlu mendownload dan dapat menghemat memori pada smartphone/HP atau laptop. Peneliti juga melakukan wawancara dengan masyarakat yang melakukan pembuatan administrasi kependudukan secara manual. Berikut hasil wawancara peneliti dengan Ibu Imas: 38
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. "Kalau saya setuju-setuju saja adanya perubahan pelayanan dari manual ke pelayanan online memang lebih praktis, baik prosedur maupun ya bisa mengurangi pungli juga, tapi ya bagaimana denganorang-orang yang gaptek atau tidak punya HP ya pastinya memilih untuk datang langsung ke kantor Catatan Sipil". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara tersebut peneliti menyimpulkan bahwa perlu dilakukan penyesuaian ingin melakukan pengajuan administrasi kependudukan online dimana biasanya masyarakat datang langsung ke kantor melaksanakan pelayanan manual sekarang harus melaksanakan pelayanan menggunakan website hal ini menuntut masyarakat untuk menguasai teknologi komunikasi. juga oleh masyarakat yang b. Daya Tanggap Petugas Menghadapi Permasalahan Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Daya tanggap aparat jasa online merupakan keinginan aparat buat menolong warga dalam membongkar permasalahan yang di hadapinya yang diukur bersumber pada penanda: jasa yang kilat, penyampaian data yang nyata serta mau menolong warga, jasa pas durasi, merespon permohonan warga. Dalam melakukan pelayanan petugas dituntut memiliki sikap siap membantu. Hal tersebut sebagaimana dikemukakan Petugas Pelayanan Online sebagai berikut: "Pelayanan administrasi kependudukan online ini merupakan hal yang baru sehingga tidak semua masyarakat memahaminya, apalagi untuk masyarakat yang tinggal di pelosok atau orang tua yang tidak familier dengan teknologi komunikasi, tentu saja tugas kita memberikan penerangan apabila ada masyarakat yang menanyakan, kita akan berikan informasi yang sejelas-jelasnya". (Wawancara: Kamis, 8 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan yang dikemukakan oleh petugas pelayanan administrasi kependudukan online diketahui bahwa tanggung jawab dalam memberikan informasi pelayanan administrasi kependudukan online merupakan bagian dari daya tanggap petugas. Hal yang lain disampaikan oleh Kabid Pendaftaran Penduduk yang mengemukakan bahwa: "Kita harus cepat merespon apabila ada masyarakat yang mengalami kesulitan dalam pelayanan administrasi kependudukan online ini, kita akan bantu apabila ada berbagai kesulitan dalam pelayanan administrasi kependudukan ini". (Wawancara: Jum'at 9 September 2022). secara online Berdasarkan hasil pemaparan petuga sbertugas membantu dan cepat tanggap apabila masyarakat pengguna pelayanan administrasi kependudukan online mengalami kendala. Hal yang lain disampaikan oleh Kasi Inovasi Pelayanan sebagai berikut: "Kalau berbicara ketanggapan tentu saja kita tanggap dalam memberikan pelayanan karena hal tersebut menjadi tugas pokok dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat". (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasi Inovasi pelayanan tersebut diketahui bahwa petugas pelayanan cepat tanggap membantu kesulitan masyarakat. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap daya tanggap petugas pelayanan online peneliti juga melakukan wawancara dengan informan Ibu Tati mayarakat pengguna pelayanan administrasi kependudukan online. 39
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. "Ya kalau saya mengalami kesulitan petugas cepat tanggap memberikan bantuan, mereka juga bersikap baik dan ramah sehingga memiliki sikap menyenangkan". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan apa yang dikemukakan oleh masyarakat pengguna pelayanan online, petugas pelayanan administrasi kependudukan online siap dan cepat tanggap bila diminta pertolongan. Selain itu peneliti juga melakukan wawancara dengan informan masyarakat pengguna pelayanan secara manual Ibu Dewi: "Betul sekali petugasnya baik-baik dan ramah siap membantu bila ada kesulitan, waktu itu saya saya menanyakan berbagai persyaratan pembuatan Akta Kelahiran karena saya pertama kali mengurus administrasi kependudukan dan saya mendapatkan pelayanan yang baik". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Dari hasil pemaparan para informan tersebut dapat disimpulkan bahwa petugas sudah bersikap cepat tanggap dalam melakukan pelayanan administrasi kependudukan online. 5. Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Di Disdukcapil Kabupaten Garut Terdapat dua indikator yang digunakan dalam mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kependudukan online di Disdukcapil Kabupaten Garut, yaitu: a. Manfaat Yang Diterima Masyarakat Dari Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Masyarakat dapat merasakan banyak manfaat pelayanan administrasi kependudukan secara online. Hal tersebut sebagaimana dikemukakan Kabid Pendaftaran Penduduk sebagai berikut: "Banyak manfaat yang dapat diterima masyarakat dengan adanya pelayanan administrasi kependudukan online karena masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan bisa semakin cepat selesai. Proses tanda tangan tidak perlu menunggu Kadis Disdukcapil di kantor. Sebab dokumen bisa ditandatangani oleh pejabat Disdukcapil dari mana saja dan kapan pun 24 jam sehari dan 7 hari seminggu tidak tangan elektrik". lagi (Wawancara: Jum'at, 9 September 2022). terikat ruang dan waktu karena menggunakan tanda Berdasarkan hasil pemaparan Kabid Pendaftaran tersebut, peneliti dapat menyimpulkan lebih cepat bila bahwa proses pelayanan administrasi kependudukan online bisa dibandingkan proses pelayanan administrasi kependudukan secara manual, karena dalam prosesnya pengesahan dokumen bisa dilakukan dengan tanda tangan elektronik. Hal yang sama juga dikemukakan Kasi Inovasi Pelayanan mengenai manfaat yang dapat diterima oleh masyarakat tersebut. Berikut penuturannya: "Betul banyak manfaat yang bisa dirasakan oleh masyarakat denagn adanya pelayanan administrasi kependudukan online diantaranya adalahn kemudahan untuk mencetak dokumen kependudukan secara mandiri di mana saja hanya dengan menggunakan kertas putih saja tidak lagi memerlukan kertas security atau pencetakan dokumen bisa dilakukan Anjungan Dukcapil Mandiri, yang prinsip kerjanya mirip ATM perbankan". (Wawancara: Selasa, 7 September 2022). 40
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. Berdasarkan hasil pemaparan tersebut peneliti menyimpulkan bahwa masyarakat dapat merasakan manfaat dengan adanya pelayanan administrasi kependudukan online ini diantaranya dapat mencetak secara mandiri di mana saja bisa dicetak di rumah, di warnet. Kalaupun ingin mencetak di Disdukcapil, masyarakat yang sudah menyimpan dokumennya bisa melakukan pencetakan mandiri di Anjungan Dukcapil Mandiri. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Petugas Pelayanan Online yang mengemukakan: "Dengan adanyanya pelayanan administrasi kependudukan online bila dokumen sudah selesai, maka petugas mengirimkannya dara ber barcode melalui e-mail untuk kemudian masyarakat dengan e-mail tersebut bisa melakukan pencetakan sendiri menggunakan kertas putih biasa dan apabila dokumen tersebut tersimpan maka masyarakat bisa mencetak ulang bila hasil cetakan dokumen tersebut hilang". (Wawancara: Kamis, 8 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan tersebut peneliti menyimpulkan bahwa proses pelayanan administrasi kependudukan online dapat mempermudah karena lebih praktis dan dapat mengurangi birokrasi yang tidak diperlukan. Secara terpisah peneliti juga melakukan wawancara dengan masyarakat pengguna layanan administrasi kependudukan online. Ibu Imas yang mengemukakan: "Pelayanan dengan online ini saya rasa lebih praktis karena asli dan tidak perlu dilegalisir. Sebab dokumen digital yang masuk ke e-mail itu dan kemudian dicetak sendiri dilengkapi dengan QR code yang bisa dipindai di Android jadi ya lebih simpel dan praktis jadi kalo hilang bisa dicetak ulang lagi oleh pribadi". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan tersebut peneliti dapat menyimpulkan bahwa banyak manfaat dari pelayanan administrasi kependudukan online karena dokumen yang dihasilkan juga memiliki QR code yang bisa meminimalkan risiko kehilangan dokumen, karena masyarakat dapat mencetak ulang jika masih memiliki filenya. Selanjutnya peneliti juga melakukan wawancara terhadap masyarakat yang melakukan pelayanan administrasi kependudukan secara manual. Berikut penuturan Ibu Neti sebagai berikut: "Saya setuju-setuju saja dengan pelayanan online, memang pelayanan manual hasilnya sama saja tapi melihat pelayanan online rasanya lebih praktis, hanya saja saya pernah mengajukan pelayanan Kartu Keluarga secara online tapi ketika dicetak banyak yang salah seperti dalam penulisan nama dan tempat lahir, ya akhirnya saya harus datang langsung ke kantir Capil untuk memperbaikinya". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan tersebut peneliti dapat menyimpulkan masyarakat tertarik untuk melakukan pelayanan administrasi kependudukan secara online karena lebih praktis tetapi karena ditemukannya beberapa kesalahan dalam input data, otomatis menyebabkan masyarakat harus datang langsung ke kantor. b. Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Respon masyarakat adalah bagaimana cara masyarakat menanggapi adanya pelayanan administrasi kependudukan secara online. Sebagaimana dikemukakan Kabid Pendaftaran Penduduk berikut ini: 41
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. "Pelayanan administrasi kependudukan online ini sudah dimulai sejak tahun 2020 bersamaan dengan merebaknya pandemi virus Covid 19. Selama hampir tiga tahun tersebut kami sudah melakukan survey kepuasan konsumen dimana dari hasil penilaian kepuasan konsumen tersebut rata-rata 80 % menyatakan kepuasan terhadap pelayanan administrasi kependudukan online dilihat dari segi produk, kinerja pegawai, sarana dan prasarana serta prosedur pelayanan sedangkan sisanya 20% menilai tidak puas dari segi kecepatan waktu pelayanan." (Wawancara: Jum'at, 9 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan Kabid Pendaftaran Penduduk bahwa sudah dilakukan survey kepuasan konsumen dimana hasilnya 80% menyatakan puas dan 20% menyatakan tidak puas terhadap pelayanan administrasi kependudukan online ini, tentu saja ketidakpuasan masyarakat ini menjadi acuan Disdukcapil dalam memperbaiki pelayanannya. Selanjutnya peneliti juga melakukan wawancara dengan masyarakat pengguna pelayanan administrasi kependudukan online Ibu Imas, berikut kutipannya: "Saya sendiri sudah beberapa kali mengajukan pelayanan administrasi kependudukan online, yang pertama membuat Akta Lahir anak saya yang bungsu kemudian juga mengganti Kartu Keluarga dengan yang baru. Kalau menurut saya pelayanan secara online ini sudah memuaskan karena sesuai dengan apa yang saya harapkan baik dari kecepatan pelayanannya maupun hasilnya". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Ibu Imas tersebut maka dapat disimpulkan pengguna pelayanan administrasi kependudukan online sudah merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. Hal tersebut ternyata bertentangan dengan masyarakat pengguna pelayanan administrasi kependudukan online lainnya Ibu Dewi. Berikut penuturan beliau: "Saya pernah mengajukan pembuatan KTP-el sudah melakukan perekaman biometrik sebelumnya tetapi saya kecewa ternyata pengajuan saya lama sekali terbitnya, padahal tetangga saya yang datang langsung ke kantor Disdukcapil hanya sehari pulangnya sudah bisa membawa KTP-el". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan Ibu Dewi tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa tidak semua pengguna pelayanan administrasi kependudukan online merasakan kepuasan dengan pelayanan yang didapatnya. Hal yang sama juga disampaikan pengguna pelayanan administrasi kependudukan online Ibu Tati yang mengemukakan: "Saya tidak puas dengan pelayanan online karena seringkali terjadi masalah seperti website yang error, adanya kesalahan pada hasil dokumen yang sudah keluar dan dokumen di website yang terhapus dengan sendirinya saya lebih suka pelayanan manual". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan pemaparan Ibu Tati tersebut diketahui tidak semua pengguna administrasi pelayanan online merasakan kepuasan terhadap pelayanan online. Untuk selanjutnya peneliti juga melakukan wawancara dengan masyarakat yang mengajukan administrasi kependudukan secara menual, berikut penuturan Ibu Nita: "Kalau saya cukup puas dengan pelayanan manual karena saya memiliki kepastian lamanya pelayanan kalau semua berkas yang dibutuhkan sudah lengkap kalau antriannya tidak banyak biasanya pelayanan bisa satu hari kecuali kalau hari senin itu biasanya antriannya lebih panjang". (Wawancara: Senin, 6 September 2022). Berdasarkan hasil pemaparan yang disampaikan Ibu Nita tersebut beliau merasa puas dengan pelayanan secara manual karena lebih jelas lama waktu pelayanannya. Dari berbagai hasil 42
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. wawancara tersebut peneliti menarik kesimpulan bahwa sebagaimana survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Disdukcapil Kabupaten Garut didapatkan 80% masyarakat sudah merasakan puas dengan pelayanan administrasi kependudukan secara online meskipun masih terdapat masyarakat yang masih belum puas dengan program pelayanan kependudukan online ini karena terkadang masih terdapat beberapa masalah yaitu seperti website yang error, adanya kesalahan pada hasil dokumen yang sudah keluar, dan dokumen di website yang terhapus dengan sendirinya. Faktor Penghambat Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Online di Disdukcapil Kabupaten Garut Dalam melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan secara online di Disdukcapil Kabupaten Garut tidak terlepas dari permasalahan yang dihadapinya. Berikut hasil wawancara dan hasil pengamatan peneliti mengenai faktor-faktor yang menjadi penghambat tersebut: 1. Sarana dan Prasarana Kendala yang dihadapi Disdukcapil Kabupaten Garut dalam melakukan pelayanan administrasi kependudukan online salah satunya ialah sarana dan prasana, dimana banyak dari alat perkantoran seperti komputer, printer, peralatan scanner yang seringkali mengalami sifat error, sehingga menghambat proses pelayanan. Selain itu kekuatan jaringan atau server di Disdukcapil Kabupaten Garut masih kurang baik, dimana server yang memproses validasi dan verifikasi persyaratan terkadang mengalami kendala atau melambat dan bahkan tidak bisa diakses, selain itu sering terjadi mati listrik, sehingga hal tersebut menghambat proses pelayanan. 2. Kurangnya Pemahaman Masyarakat Informasi pelayanan administrasi kependudukan secara online belum tersosialisasikan dengan baik. Masih banyak masyarakat yang belum mengetahui pelayanan online tersebut, masyarakat juga banyak yang tidak memahami prosedur pelayanan administrasi kependudukan online. 3. Kurangnya Failitas yang dimiliki Masyarakat Tidak semua masyarakat memiliki smartphone/HP yang memadai untuk melakukan pelayanan online atau tidak memiliki computer berinteraksi dengan internet ataupun laptop sehingga tidak dapat melakukan pelayanan administrasi kependudukan online. 5 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai efektivitas pelayanan administrasi kependudukan online di Disdukcapil Kabupaten Garut dipengaruhi lima faktor yaitu produktivitas, kualitas,, efisiensi, fleksibilitas dan kepuasan. Dalam dimensi produktivitas jumlah permohonan pelayanan online lebih sedikit dibandingkan permohonan pelayanan manual dan jumlah penerbitan dokumen dalam pelayanan online lebih sedikit bila dibandingkan dengan penerbitan dokumen pelayanan manual. Dalam dimensi kualitas. Kualitas produk administrasi kependudukan secara online sudah cukup baik karena sesuai dengan standar adapun bila ada kesalahan biasanya terjadi karena kesalahan input data oleh masyarakat pengaju dokumen atau user. Kualitas pelayanan administrasi kependudukan online belum memuaskan karena seringkali terkendala oleh sarana dan prasarana Dalam dimensi efisiensi. adanya pelayanan administrasi kependudukan secara online sudah bisa mempersingkat waktu pelayanan dan mempersingkat prosedur. Dalam dimensi kemampuan. 43
Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik Vol. 14; No. 02; Tahun 2023 Halaman 25 - 44 Rahmat, et. al. Pelayanan administrasi kependudukan online menuntut kemampuan masyarakat menguasai teknologi informasi dan petugas bersikap siap tanggap. Dalam dimensi manfaat. Masyarakat merasakan manfaat pelayanan adminitrasi kependudukan online dan meresponnya dengan baik Ditemukan faktor penghambat dari segi sarana prasarana, kurangnya pemahaman masyarakat dan kurangnya fasilitas yang dimiliki masyarakat. Daftar Pustaka Anggraini, Y., Sadiman, S., Fibrila, F., & Islamiyati, I. (2020). [RETRACTION] Peningkatkan Berat Badan, Kualitas Tidur yang Baik dan Kelancaran Buang Air Besar Dengan Pijat 1(1). Pengabdian Bayi. Jurnal Kesehatan Beguai Jejama, Dadang, A. M. (2023). Pentingnya Kepemimpinan dalam Pelayanan Publik. Jurnal Governance and Politics (JGP), 3(1). Nada, N. Q., Rohmah, A. M., Al Bahjah, Z. R., Huriyah, L., & Rahmadani, S. (2023). Manajemen Tata Ruang dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai di Kantor Bidang Pendidikan Madrasah Kanwil Kemenag Jatim. Cakrawala Jurnal Manajemen Pendidikan Islam Dan Studi Sosial, 7(2), 223-236. Putra Perssela, R., Mahendra, R., & Rahmadianti, W. (2022). Pemanfaatan Media Sosial Untuk Ilmiah Mahasiswa Kuliah Kerja Nyata Efektivitas Komunikasi. (JIMAKUKERTA), 2(3), 650-656. Jurnal Riska Chyntia Dewi & Suparno Suparno. (2022). Mewujudkan Good Governance Melalui 78-90. Pelayanan Jurnal Publik. Media Administrasi, 7(1), Syahadat, R. A. A. (2019). Optimalisasi Strategi Operasi Yang Efektif Dan Efisien Pada Bisnis Industri), 2(1), 45. Pastry. JITMI (Jurnal Ilmiah Teknik Dan Manajemen Wakhid, A. A. (2017). Reformasi Pelayanan Publik Di Indonesia. Jurnal Tapis, 13(1). 44