PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA KANTOR POS SURABAYA SELATAN SKRIPSI Oleh: Khoirunnisa Berlianti G73217082 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA 2021
PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi yang ditulis oleh Khoirunnisa Berlianti dengan NIM G73217082 telah diperiksa dan disetujui untuk di munaqosahkan. Surabaya, 12 Juli 2021 Permbimbing iii
PENGESAHAN ABSTRAK Kantor Pos Surabaya Selatan memiliki strategi tersendiri di dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan yaitu dengan relationship marketing, di tengah ketatnya persaingan jasa pengiriman barang yang juga menawarkan berbagai keunggulan-keunggulannya dalam menarik perhatian pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman di Kantor Pos Surabaya Selatan. Jenis penelitian menggunakan metode kuantitatif. Data primer berasal dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden. Dan data sekunder berasal hasil observasi. Regresi linier berganda sebagai metode analisis data yang digunakan. Penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel independen relationship marketing yaitu kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, sedangkan variabel komunikasi, dan penanganan konflik sebagai variabel independen tidak terdapat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen secara parsial. Hasil Penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen secara simultan. Kata kunci: relationship marketing (kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik) dan loyalitas pelanggan v
KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA PERPUSTAKAAN Jl. Jend. A. Yani 117 Surabaya 60237 Telp. 031-8431972 Fax.031-8413300 E-Mail: perpus@uinsby.ac.id LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai sivitas akademika UIN Sunan Ampel Surabaya, yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : Khoirunnisa Berlianti NIM : G73217082 Fakultas/Jurusan : FEBI / Manajemen E-mail address : Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya, Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif atas karya ilmiah : Desertasi Sekripsi Tesis yang berjudul : Lain-lain (... ) beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-Ekslusif ini Perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya berhak menyimpan, mengalih-media/format-kan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkan/mempublikasikannya di Internet atau media lain secara fulltext untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Surabaya 1 Maret 2022 Penulis ( Khoirunnisa Berlianti )
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id ABSTRAK Kantor Pos Surabaya Selatan memiliki strategi tersendiri di dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan yaitu dengan relationship marketing, di tengah ketatnya persaingan jasa pengiriman barang yang juga menawarkan berbagai keunggulan-keunggulannya dalam menarik perhatian pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman di Kantor Pos Surabaya Selatan. Jenis penelitian menggunakan metode kuantitatif. Data primer berasal dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden. Dan data sekunder berasal hasil observasi. Regresi linier berganda sebagai metode analisis data yang digunakan. Penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel independen relationship marketing yaitu kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, sedangkan variabel komunikasi, dan penanganan konflik sebagai variabel independen tidak terdapat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen secara parsial. Hasil Penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen secara simultan. Kata kunci: relationship marketing (kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik) dan loyalitas pelanggan vi
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id DAFTAR ISI PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii PERNYATAAN KEASLIAN ... iv PENGESAHAN ... v ABSTRAK ... vi KATA PENGANTAR ... vii DAFTAR ISI ... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR ... xv BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 Latar Belakang ... 1 A. B. Rumusan Masalah ... 8 C. Tujuan Penelitian ... 8 D. Kegunaan Hasil Penelitian ... 9 BAB II ... 10 KAJIAN PUSTAKA... 10 A. Kerangka Teori ... 10 1. Relationship marketing ... 10 2. Variabel - Variabel Relationship marketing ... 16 Loyalitas Pelanggan ... 21 3. B. Penelitian Terdahulu ... 29 C. Kerangka Konseptual ... 32 D. Hipotesis ... 33 x
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id BAB III ... 36 METODELOGI PENELITIAN ... 36 A. Jenis Penelitian ... 36 B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 36 C. Populasi dan Sampel ... 37 D. Definisi Operasional ... 41 Uji Validitas dan Reabilitas ... 46 E. F. Data dan Sumber Data ... 47 Teknik Pengumpulan Data ... 48 G. Teknik Analisis Data ... 51 H. I. Uji Statistik ... 52 BAB IV ... 56 HASIL PENELITIAN ... 56 A. Gambaran Umum Penelitian ... 56 B. Analisis Diskriptif Responden ... 60 Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan ... 60 1. 2. Berdasarkan Usia Pelanggan ... 61 Berdasarkan Domisili Pelanggan... 62 3. 4. Berdasarkan Waktu Pelanggan ... 62 C. Analisis Instrumen Penelitian ... 63 1. Uji Validitas... 63 Uji Reliabilitas ... 66 2. D. Uji Asumsi Klasik ... 66 1. Uji Normalitas ... 66 Uji Multikolinieritas ... 67 2. 3. Uji Heterokedastisitas ... 69 xi
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id E. Analisis Regresi Linier Berganda ... 71 BAB V ... 77 PEMBAHASAN ... 77 A. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan secara parsial ... 77 1. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ... 77 Pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan ... 78 2. 3. Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pelanggan ... 79 Pengaruh penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan ... 80 4. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap B. loyalitas pelanggan secara simultan ... 81 BAB VI ... 83 PENUTUP ... 83 A. Kesimpulan ... 83 Saran ... 83 B. LAMPIRAN ... 88 xii
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id DAFTAR TABEL BAB I Tabel 1.1 Top Brand Index (TBI) ... 2 Tabel 1.2 Pendapatan Usaha Kantor Pos Surabaya Selatan ... 3 BAB II Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 29 Tabel 2. 2 Kerangka Konseptual ... 32 BAB III Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 43 BAB IV Tabel 4.1 Nilai Budaya ... 59 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ... 61 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Domisili ... 62 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Waktu ... 63 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ... 63 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Komitmen ... 64 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Angket Komunikasi ... 64 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Angket Penanganan Konflik ... 65 Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Angket Loyalitas Pelanggan ... 65 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 66 Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 67 Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 68 xiii
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas White ... 69 Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier berganda ... 71 Tabel 4.16 Hasil Uji T ... 73 Tabel 4.17 Hasil Uji F ... 75 Tabel 4.18 Hasil Uji R ... 76 xiv
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id DAFTAR GAMBAR BAB II Gambar 2.1 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 23 Gambar 2.2 Roda Loyalitas... 28 BAB III Gambar 3.1 Macam - Macam Teknik Sampling ... 40 BAB IV Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot ... 70 xv
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia, Perkembangan perekonomian telah menciptakan persaingan khususnya dalam sektor jasa, termasuk pada sektor pengiriman barang atau jasa kurir. Dengan begitu perusahaan - perusahaan di sektor jasa pengiriman barang harus memberikan pelayanan sebaik mungkin yang dibutuhkan oleh konsumen untuk menarik pelanggan ataupun untuk tersebut mempertahankan pelanggannya. Sejalannya waktu perusahaan haruslah membuat inovasi - inovasi untuk mengembangkan jasa pengiriman agar tidak kalah saing dengan perusahaan jasa lainnya. Dalam persaingan perusahaan jasa pengiriman barang JNE, J&T, TIKI, Pos Indonesia, DHL adalah perusahan teratas yang menguasai jasa pengiriman barang berdasarkan top brand index. Dengan banyaknya persaingan pada jasa kurir saat ini, membuat berbagai jasa kurir berlomba - lomba menawarkan berbagai pelayanan yang bervariatif untuk menarik minat konsumen untuk menjadi pelanggan jasa kurir tersebut. Kantor Pos sebagai jasa kurir pertama di Indonesia tentunya tidak ketinggalan akan persaingan tersebut. Kantor Pos Surabaya Selatan memberikan inovasi - inovasi yang beragam kepada pelanggannya. Kantor Pos Surabaya Selatan menerapkannteori relationshipnmarketing dalam menjalankannusahanya, yaitundengan membangunndan menjaganhubungan 1
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dengan pelanggannya seperti mencari pelanggan baru, maintenance kepada pelanggan-pelanggan yang lama dan memberikan diskon-diskon terhadap pelanggan-pelanggannya. Indonesianyangnluar terdiri darimbanyakmkepulauan..maka dibutuhkan masyarakat akan pelayanan masyarakat. PTnPOSnIndonesia merupakan jasa kurir pertama di Indonesia. Jadi, PTnPOSnIndonesia memiliki keunggulannjaringannyang sangat luasnyang dapat mengakses hinggandaerahmyangmterpencil. Jadi,nPTnPOS lembaga pelayanan jasa. Tabel 1.1 Top Brand Index (TBI) Sumber : Top Brand Index (TBI) Berdasarkan Tabel 1.1 pada tahun 2019 menunjukan bahwa JNE, berada pada posisi tertinggi yaitu dengan perolehan sebesar 26,4% yang berada di posisi ke dua yaitu J&T sebesar 20,3% lalu TIKI sebesar 12,6%, kemudian
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id ada Pos Indonesia 5,4%, dan posisi ke lima yaitu DHL dengan perolehan 3,8%. Berdasarkan pada tabel 1.1 diatas pada tahun 2020 JNE masih,bertahan pada posisi pertama dengan perolehan persentase sebesar 27,3% kemudian dilanjutkan oleh J&T 21,3% dan TIKI 10,8%, dan Pos Indonesia meningkat dari tahun sebelumnya sebesar 7,7% dan posisi paling akhir ada DHL sebesar 4,1%. Dapat disimpulkan dari data top brand tersebut bahwa PT POS Indonesia dari tahun 2019 ke 2020 mengalami kenaikan persentase namun sangat disayangkan bahwa PT POS Indonesia belum dapat berada di peringkat atas meskipun merupakan jasa kurir pertama kali di Indonesia dan telah memiliki jaringan yang luas belum tentu menjadi top brand peringkat atas. Masih kalah jauh dengan JNE, J&T dan TIKI yang tergolong baru sebagai jasa kurir di Indonesia. Tabel 1.2 Pendapatan Usaha Kantor Pos Surabaya Selatan 30,000,000,000 25,000,000,000 20,000,000,000 15,000,000,000 10,000,000,000 5,000,000,000
2019 2018 2020 Berdasarkan tabel 1.2 ditahun 2019 PT POS Indonesia Surabaya Selatan mengalami kenaikan pendapatan usaha namun di tahun 2020 mengalami penurunan yang cukup banyak. Masalah tersebut bisa disebabkan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id oleh beberapa faktor. Berdasarkan permasalahan pendapatan usaha yang mengalami fluktuasi padahal PT POS Indonesia Surabaya Selatan telah menggunakan konsep dari relationship marketing namun masih terjadi penurunan pendapatan usaha. Di tahun 2020 jumlah keluhan pelanggan yang diterima oleh PT POS Indonesia Surabaya Selatan ada sebanyak 104 keluhan yang masuk. Keluhan tersebut menandakan bahwa masih adanya ketidak puasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Namun bagaimana sikap dari perusahaan menanggapi atau menangani suatu keluhan dari pelanggan yang dapat menentukan pelanggan masih bertahan atau pindah ke perusahaan lain. Jika perusahaan dapat menangani keluhan pelanggan dengan baik maka pelanggan akan bertahan pada perusahaan begitu pula sebaliknya jika perusahaan tidak menangani keluhan dengan baik maka pelanggan bisa saja berhenti berlangganan atau pindah pada yang lain. Berdasarkan latarnbelakangntersebut maka peneliti perlu membahas dan mencarimlebihmlanjutmmengenai relationship marketing agar Pos Indonesia dapat membangun dan mempertahankan basis pelanggan pengguna jasa. Hal yang perlu dipahami dari konsep dari relationship marketing yaitu mendengarkan keluh kesah dan masukan dari pelanggan berupa keinginan dan kebutuhan mereka yang harus perusahaan penuhi agar dapat mempertahankan hubungan baik antara para pelanggan dengan perusahaan. Berdasarkan keterangan dari data pemasaran PT POS Indonesia Surabaya Selatan, perusahaan tersebut memiliki lebih dari 300 pelanggan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id korporasi yang telah menjalin hubungan untuk meggunakan jasa pengiriman dokumen ataupun barang. Namun pada tahun 2020 pelanggan korporasi yang menjalin hubungan dengan PT POS Indonesia Surabaya Selatan sebanyak 55 pelanggan korporasi yang masih bertahan. Pada saat ini tahun 2021 hanya 39 korporasi yang masih bertahan. Dari tahun 2020 ke 2021 saja PT POS mengalami penurunan pelanggan korporasi yan cukup banyak. Memang untuk mempertahankan pelanggan tidaklah mudah, perusahan perlu menerapkan konsep dari relationship marketing dengan baik. Terjadinya penurunan pendapatan usaha dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan yang rendah berdampak dari menurunnya pelanggan PT POS Indonesia Surabaya Selatan. Jika hal tersebut berlangsung terus menerus tanpa diatasi maka dimasa mendatang. Masalah tersebut harus segera diatasi dengan mencari terlebih dahulu penyebab dari menurunnya jumlah pelanggan. Menurut Sorce dalam Nida Amalia (2017) menyebutkan beberapa faktor yang menentukan relationship marketing, diantaranya commitment, trust, power, control, balance of power, interdependence, communication, cooperation, idiosyncratic investments, dan conflict resolution. Loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan yang terkait dengan konsep pemasaran relasional didasarkan pada faktor-faktoritertentu. Pengiriman barang pada Kantor Pos Surabaya Selatan, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Menurut Mowen dan Minor (2002) kepercayaan konsumen mengandung arti bahwa "semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen mengenai objek, atribut dan manfaatnya. Komitmenimenurut Kreitner dan Kinicki dikutip dalam Wibowo (2016) adalah "kesepakatan untuk melakukan sesuatu untuk diri sendiri, individu lain, kelompok atau organisasi. Sedangkan komitmen individu tingkatan keadaan di mana organisasional mencerminkan mengidentifikasikan dirinya dengan organisasi dan terikat pada tujuannya. Berdasarkan..Purwanto (2003) komunikasi adalah "suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan". Menurut Undang-Undang No. 7 Tahun 2012 Penanganan Konflik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan secara sistematis dan terencana dalam situasi dan peristiwa baik sebelum, pada saat, maupun sesudah terjadi. Usaha jasa yang menjadi objek penelitian ini adalah usaha pengiriman barang atau jasa kurir. Bisnis jasa kurir adalah bagian dari usaha yang tidak bisa diabaikan di Indonesia. Hal ini disebabkan kemajuan industri ini tidak terlepas dari perkembangan jasa pengiriman barang. Dengan perkembangan zaman dan teknologi saat ini, jasa pengiriman barang semakin meningkat dari tahun ke tahun. Sesuai pada penelitian Murti (2013) terjadi fenomena penurunan pendapatan dan jumlah pelanggan meski telah melakukan berbagai upaya untuk menerapkan konsep relationship marketing. Terjadinya penurunan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id penjualan katering Prima dapat mengindikasikan loyalitas pelanggan yang rendah, dengan menurunnya jumlah pelanggan maka pendapatan katering Prima juga menurun pula. Masalah tersebut mengharuskan pengelola katering Prima mencari tahu penyebab menurunnya jumlah pelanggan dan mencari solusi terbaik. Dan pada hasil penelitiannya, relationship marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan secara parsial maupun simultan. Terkait penelitian dari Elok Berliana Haryanti (2018) bahwa terhadap relationship marketing berpengaruh loyalitas pelanggan. Pelaksanaan relationship marketingnyang baik dapat memberikan dampak langsung kepada positif loyalitas pelanggan. Penelitian mengenai relationship marketing juga dilakukan oleh Muhammad Fauzi (2017) relationship marketing memiliki pengaruh positifndan signifikannterhadap loyalitasipelanggan. Hal tersebut berarti relationship marketing yang kuat dan positif oleh pelanggan dapat berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu keempat unsur dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik. Keeratan antara jasa pengiriman barang dengan loyalitas pelanggan secara tidak langsung membuktikan bahwa berpengaruhnya relationship marketing sebagai strategi pemasaran yang diminta dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi tersendiri dalam menarik pelanggan dan mempertahankan loyalitasnya kepada
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id perusahaan. Bersumber pada fenomena yang terjadi tersebut maka peneliti, mengambil, "PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING judul PENGGUNA PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS JASA PENGIRIMAN BARANG PADA KANTOR POS SURABAYA SELATAN" B. Rumusan Masalah 1. pengaruh jasampengiriman barang 2. terhadapnloyalitasnpelanggan pengguna.jasa pengiriman barang C. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis apakah ada pengaruh antara relationship marketing secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. 2. Untuk menganalisis apakah ada pengaruh antara relationship, marketing secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id D. Kegunaan Hasil Penelitian a. Teoritis Dapat mengetahui secara teoristis adakah hubungan antara dari relationship marketing terhadap loyalitas pelanggannpenggunanjasa, Surabaya Selatan b. Praktis 1. Bagi peneliti Dapat menambah, pengetahuanmmengenai pengaruh relationship pengguna 2. Bagi Kantor Pos Surabaya Selatan Dapat dijadikan referensi tentang bagaimana tanggapan konsumen perihal relationship marketing yang diberikan oleh Kantor Pos Surabaya Selatan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna jasa.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kerangka Teori 1. Relationship marketing a) Pengertian Relationship marketing RelationshipmMarketing merupakan sebuah filosofi dalam melaksanakan usaha yang berpusat terhadap memperbaiki service kepada konsumen yang telah berhubungan baik. Kesimpulan dari definisi tersebut bahwa relationship marketing adalah suatu usaha dalam berhubungan baik antara konsumen agar perusahaan dapat mengetahui dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan dari konsumen.1 Pemasaran relasional menurut Gronroos dalam Putit dan Abdullah (2019) adalah proses yang bertujuan untuk mengatur, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak lain untuk mendapatkan keuntungan, sehingga tujuan dari pihak-pihak tersebut terlibat dipenuhi, dan dicapai dengan pertukaran timbal balik dan pemenuhan janji.2 Dengan mempunyai ikatan dan hubungan dengan konsumen secara kontinu akan 1 Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner D. Gremler, Services Marketing. Integrating stomer Focus Across The Firm, 4 th edition, International Edition, (Singapore: McGrawHill, 2006) 2 Lennora Putit, Mohamad Fariz Abdullah. Exploring Relationship Marketing Tactics & Customer Loyalty: Issues in the Malaysian Mobile Telecommunication Sector. Journal of International Business, Economics and Entrepreneurship ISSN :2550-1429 Volume 4, (1) June 2019 10
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id menjadi paradigma yang baru untuk mencapai keberhasilan pemasaran dan paradigma tersebut dinamakan relationship marketing. Dasar dari pemikiran paradigma tersebut adalah dengan melakukan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen tersebut lebih ekonomis daripada perusahaan barusaha menemukan konsumen yang baru atau dengan menjalin kembali dengan konsumen yang sudah pindah ke lainnya. yaitu: "pengenalan dengan setiap konsumen secara lebih dekat dengan menciptakan dua arah dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara konsumen dan perusahaan."3 Pemasaran relasional ialah pemasaran yang mengandalkan pada hubungan untuk keuntungan kedua belah pihak (yaitu pemasar dan pelanggan). Jika pemasar melihat dari segi pelanggannya, memperlakukan persoalan pelanggan sebagai konfliknya juga, dan mencoba menyelesaikannya bersama, relasi dengan jangka panjang ini akan akan semakin bertumbuh dan berkembang. Dengan cara ini kedua belah pihak bisa merasakan manfaatnya. 3 Chan,iSyafruddin, RelationshipnMarketing BertekukiLutut, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003), hlm. 6. :
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Sudah selayaknya bila pemasar dengan pelanggan memiliki hubungan yang baik dan saling menguntungkan. Dengan memberikan kebutuhan dan keinginan para pelanggan karena merupakan nafas kehidupan bagi perusahaan. Dan pemasar sudah selayaknya sebagai unsur yang pokok didalam sebuah penyelesaian konflik yang dialami oleh pelanggan. Dari sanalah tercipta hubungan yang saling menguntungkan, maka bisnis dapat berjalan secaraiterus menerusiuntuk waktuiyangilama. b) Menurut Stonen(2001) "Customer Relationship marketing merupakan suatu bentuk pemasaran, penjualan, komunikasi, pelayanan dan kepedulian konsumen" dengan tujuan untuk: a) Mengidentifkasi nama- nama dari pelanggan secara pribadi b) Melakukan interaksi berbagai macam transaksi c) Mengelola ikatan dengan baik pada pelanggan agar dapat mendapatkan manfaat untuk kedua belah pihak4 Menurut Chan (2003), tujuan pokok dari pemasaran relasional ialah agar mendapatkan nilai seumur hidup pelanggan (LifenTimenValue). Selanjutnya, mendapatkan lifetime value 4 Stone, M., Neil, W., Liz, M, Thenartnofnmarketing, (Vol.8), (New Delhi: Crest Publishing House, 2001)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id (LTV) tujuan selanjutnya adalah memperbesar kelompok pelanggan dari tahun ke tahun. Selanjutnya tujuan ketiga dari relationship marketing adalah dengan mengolah pendapatan yang diperoleh dari kedua tujuan sebelumnya dalam memperoleh pelanggan yang baru menggunakan anggaran seminimal mungkin. Dapat disimpulkan bahwa tujuannya untuk jangka panjang yaitu mendapatkan keuntungan dengan dua kempok pelangganiyaitu pelanggan saat ini dan pelangganibaru.5 Berdasarkan pendapat Tjiptono (2008:417)mtujuan dari relationshipnmarketingnadalah "agar perusahan dapat membangun dan mempertahankan basis kosumen yang memiliki relationship commitment kuat dan profitable bagi perusahaan".6 Danndapat disimpulkan bahwa relationshipnmarketing adalah sebuah usaha dari perusahaan dalam melakukan hubungan yang berkepanjangan yang bermanfaat saling menguntungkan dengan menciptakan komunikasi dua arah. c) Keuntungan Relationship marketing Menurut Stone (2001)mnkeuntunganmndarinnCustomer 1. Dapat meningkatkanncustomer retention dan loyalty 5 Chan,iSyafruddin, RelationshipnMarketing Bertekuk Lutut, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003), hlm. 6. 6 FandyiTjiptono, StrategiiPemasaran, Edisi III, (Yogyakarta : CV. Andi Offset, 2008), hlm. 417 :
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Pelanggan yang sudah transaksi lama, akan melakukan lebihnbanyakndannsering sehingga meningkatkannnilai dalam jangkanpanjang 2. Dapat Tanpa perlu biaya banyak untuk mengadakan rekrutmen pelanggan baru dan tidak perlu mengadakan rekrutmen yang tersebut dapat menjaga kestabilan keuangan besar hal perusahaan 3. Menurunkan biaya penjualan Karena biasa pelanggan yang telah berlangganan lebih tanggap terhadap program perusahaan.7 d) Membangun Relationship Marketing Dalam menciptakan pemasaran relasional berdasarkan Kotler yang dikutip dalam Haryanti (2018:12), memberi pendapat lima tahapan sebagai berikut: 1. Basic marketing sekali Pemasar sama yang menjual produk tidak menghubunginya, memastikan bahwa hubungan mereka tidak terulang. 7 Ibid
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 2. Reactive marketing Pemasar mempromosikan produk serta mendesak pelanggan buat menghubungi mereka dengan pertanyaan, komentar, ataupun keluh kesah apa pun. 3. Accountable marketing Setelah melakukan pemasaran, pemasar menghubungi pelanggan untuk membenarkan apakah produk penuhi impian pelanggan. Tidak hanya itu, pemasar memohon saran untuk kenaikan produk ataupun layanan serta merinci kekecewaan khusus. Data terus ini memungkinkan bisnis untuk meningkatkan kinerjanya. 4. Proactive marketing Secara berkala, perwakilan perusahaan menghubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka tentang manfaat menggunakan jasa maupun barang bertambah bagus ataupun jasa maupun barang terkini yang melancarkan profesi. 5. Partnership marketing Industri akan terus kolaborasi dengan pelanggan dalam mengidentifikasi metode menghemat uang atau membantu mereka berkinerja lebih baik.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 2. Variabel - Variabel Relationship marketing Dalam penelitiannya, Ndubisi (2006:99)imengatakan bahwa dasar dari relationshipimarketing adalah kepercayaan,ikomitmen, komunikasi,idan penanganannkonflik.8 a. Kepercayaan Menurut Mowen dan Minor (2002) kepercayaan konsumen mengandung arti bahwa "semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen mengenai objek, atribut dan manfaatnya."9 Menurut teori relationship marketing, kepercayaan adalah salah satu bagian dari relationship marketing yang dapat mengukur perasaan yang dimiliki oleh pelanggan atas apa yang telah dilakukan menurut Zulganef (2002) adalah "kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama."10 Kepercayaan dapat mempengaruhi sebuah loyalitas dari pelanggan, karena kepercayaan dapat menghasilkan sebuah ikatan yang mempunyai manfaat yang besar. "Loyalitas dapat dikatakan 8 Ndubisi, Nelson O, "Relationship marketing and Customer Loyalty" Marketing Intelligence and Planning, Vol 25. No.1. hlm. 99. 9 C. Mowen, John dan Michael Minor, Perilaku Konsumen, (Jakarta : Erlangga,2002) 10 Zulganef, dannKaryawan Dengan KualitasnKeterhubungan, Loyalitas", JurnalnRiset dannManajemen, Vol.2 No. 3 September 2002, hlm. 98 - 115.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id suatu proses yang bersinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek"11 menurut Morgan dan Hunt dalam Maulidi dan Ainur Rofiq (2012).12 Indikator kepercayaan menurut Fandy Tjiptono (2000:237) sebagai berikut: 1. Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan, kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan. Intentions, kejujuran dalam menyelesaikan 2. Brand masalah, konsumen yang mengandalkan produk yang digunakan dan jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan. b. Komitmen "kesepakatan untuk melakukan sesuatu untuk diri sendiri, individu lain, kelompok atau organisasi. Sedangkan komitmen organisasional mencerminkan tingkatan keadaan di mana individu mengidentifikasikan dirinya dengan organisasi dan terikat pada tujuannya."13 Menurut Morgan & Hunt dalam Putit dan Abdullah (2019) menyatakan bahwa 11 Morgan,iR.M. andiHunt,iS.D. "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal ofiMarketing, Vol. 58iNo. 3, 1994, hlm. 20-38. 12 Maulidi dan Ainur Rofiq. "Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk Cabang Bawen". Jurnal Manajemen Universitas Brawijaya Malang. 2012, hlm 4 13 Wibowo, Manajemen kinerja, (Jakarta: Rajawali Pers, 2016), hlm. 430.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id komitmen mencerminkan keinginan untuk mempertahankan suatu hubungan.14 Indikator Komitmen menurut Allen dan Mayer dalam penelitian Affandi (2011) sebagai berikut: 1. Memiliki keterikatan emosional dengan produk yang digunakan 2. Telah menjadi bagian dari layanan. 3. Sulit berganti ke perusahaan yang lain meski menginginkan. tetap menggunakan layanan dari 4. Alasan utama untuk perusahaan tersebut dikarena alasan ekonomi, psikologis, dan teknologi c. Komunikasi Menurut Robben (2006:65) mengatakan bahwa "komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi mengenai suatu keluhan maupun perasaan." Berdasarkan..Purwanto (2003:3)ikomunikasiiadalah "suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan."15 Pelanggan dapat 14 Lennora Putit, Mohamad Fariz Abdullah. Exploring Relationship Marketing Tactics & Customer Loyalty: Issues in the Malaysian Mobile Telecommunication Sector. Journal of International Business, Economics and Entrepreneurship ISSN :2550-1429 Volume 4, (1) June 2019 15 Djoko Purwanto, Komunkasi Bisnis, (Jakarta : Erlangga, 2003), hlm. 3.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id menentukan pengambilan keputusan dalam memilih berdasarkan informasi yang disampaikan oleh sebuah pelayanan perusahaan. Hubunganiyangibaikiantara pelanggan..denganiperusahaan tercipta..dari adanya komunikasi yang baik begitupun sebaliknya "Pelanggan dapat dengan mudah memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan merasa percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan katering tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap catering"16 (Ellena, 2011:29). Indikator dari komunikasimmenurutmNdubisim(2007:5) adalah sebagaimberikut: 1. Banknmenyediakan informasinyang tepatnwaktu dan dapat diandalkan. 2. Bank memberikanninformasi ketika layanan perbankan ada yang baru. 3. Bankimembuat danimemenuhi komitmennya. 4. Informasiiyang diberikanioleh bank selaluiakurat. 16 Ellena, Frieda, dan Penanganan FakultasnEkonomi. 2011, hlm. 29.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id d. Penanganan Konflik Menurut Tjiptono & Chandra (2005) "Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan atau customer oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses untuk memberikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan yang mudah dan nyaman."17 Berdasarkan penjelasan tersebut keluhan pelanggan adalah definisi yang meliputi segala reaksi dari pelanggan berlainan saat pelanggan merasakan ketidakpuasan terhadap sebuah pelayanan yang diberikan. Saat pelanggan mengalami kekecewaan terhadap suatu pelayanan, perusahaan harus tanggap menunjukan personalitas yang baik.18 Perbaikan dalam suatu pelayanan dapat ditanggani dengan sangat baik oleh perusahaan ketika suatu keluhan pelanggan itu dipandang sebagai sebuah peluang bukan dilihat sebagai permasalahan yang berat. Karena keluhan pelanggan adalah sebuah peluang perusahaan yang dapat membangun ikatan yang kuat dengan pelanggannya. (2012) Menurut Andreassen dalam Tony Wijaya "Konsumen yang tidak puas atas sebuah pelayanan diakibatkan oleh adanya perbedaan antara harapan dan kemampuan sesungguhnya dari sebuah produk atau jasa yang diterima oleh 17 Tjiptono & Chandra, Prinsip-prinsipiTotal QualityiService (TQS), (Yogyakarta : Andi, 2005) 18 Sunarto, Pengantar Manajemen, (Bandung: Cv Alfabeta, 2006)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id konsumen, yang akan menimbulkan negative effect yang diyakini dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen."19 Penanganan keluhan dapat mempengaruhi sebuah loyalitas dari pelanggan. Hal tersebut dikarenakan pelanggan merasakan kepuasan atas sebuah penanganan keluhan dari perusahaan maka pelanggan tersebut dapat selalu berlangganan dan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut karena perusahaan dapat menyelesaian masalahnya yang membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dipedulikan oleh perusahaan. Indikator penanganan konflik merujuk pada (Fandy Tjiptono 2012:88), yaitu: 1. Peningkatan pelayanan komplain. 2. Kecepatan penanganan komplain. 3. Tanggap dan memberi solusi 3. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Herawaty & Monoarfa (2018) menjelaskan bahwa loyalitas dihasilkan dari pengalaman menggunakan produk yang diperkuat dengan kepuasan pelanggan, yang 19 Tony Wijaya, "Pengaruh Kepuasan pada Penanganan keluhan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skincare", 2012, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IEU, Yogyakarta
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id menyebabkan pembelian berulang. Lalu menurut Wiwoho (2018) Pelanggan Loyal adalah pelanggan yang bersedia untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli atau menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif dan suka rela merekomendasikan kepada orang lain Loyalitas pelanggan (customer loyality) menurut Durianto (2001) adalah "suatu ukuran ketertarikan dari konsumen terhadap sebuah merek."20 Ukuran tersebut dapat menjelaskan deskripsi dari pelanggan adanya kemungkinan untuk berganti pada jasa yang lain apabila jasa tersebut berubah, baik bersangkutan dengan masalah harga ataupun atribut lainnya. Loyalitas ialah komitmennyang kokoh untuknmembeli kembali ataupun berlangganannproduk ataupun layanan di era depan, alhasil bisa berdampak pembelian berulang walaupun akibat situasional serta bermacam upaya penjualan yang bisa mendesak tindakan beralih. Mempertahankan loyalitas pelanggan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada memperoleh pelanggan baru. Loyalitas membawa banyak manfaat bagi bisnis, termasuk pembelian berulang dan rujukan ke teman serta kenalan 20 Durianto, Darmadi; Sugiarto; Sitinjak, Tony, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id (Lau dan Lee, 1999). Loyalitas mempunyai hierarki, seperti yang diilustrasikan pada diagram berikut: Gambar 2.1 Tingkatan Loyalitas Pelanggan Bersumber pada piramida loyalitas di atas, dapat dipaparkan jika: 1. Tingkatan loyalitas yang paling mendasar ialah kala konsumen tidak loyal ataupun tidak terpikat pada merk apa pun yang ada. Akhirnya, merk mempunyai dampak kecil pada ketetapan pembelian. Pada umumnya pelanggan jenis ini suka beralih merk biasa disebut sebagai switcher ataupun price shopper (pelanggan lebih mencermati harga dalam melaksanakan pembelian). 2. Tingkatan kedua ialah konsumen puasndengan produknyang dibelinya, ataupun sangat tidak menghindari kekecewaan. Pada dasarnya, tidaknterdapat format ketidakpuasan yangncukup buat memotivasi transformasi, terlebih lagi ketika beralih ke merek
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id yang berbeda menimbulkan biaya tambahan. Pembeli jenis ini dapat digolongkan selaku konsumen kerutinan (habitual buyer). 3. Tingkatan ketiga melingkupi pribadi yang puas namun mengalami pengeluaran peralihan (switching cost), baik dalam perihal durasi, uang, ataupun resiko yang terpaut dengan upaya berpindah ke merk lain. Golongan ini umumnya diucap selaku pelanggan loyal yang merasakan terdapatnya dedikasi bila mereka beralih merk. Ini diucap selaku konsumen yang puas. 4. Tingkatan keempat ialah tingkatan di mana pelanggan memang menikmati merk. Federasi mereka dengan merek didasarkan pada simbol, serangkaian pengalaman positif dengannya, atau kesan berkualitas tinggi. Pembeli pada tingkat ini disebut sebagai teman merek, karena menyukai merek menimbulkan respons emosional. 5. Tingkat atas terdiri dari pelanggan setia. Mereka bangga menemukan dan memanfaatkan merek. Mereka menempatkan premium yang tinggi pada merek, baik dari bidang guna ataupun selaku mimik muka dari siapa mereka sesungguhnya (pembeli yang berkomitmen). b. Indikator Loyalitas Pelanggan Indikatornloyalitas pelanggannmenurut Griffin (2013:216) adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan menggunakan jasa terus - menerus.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 2. Pelanggan mengenakan jasa lainnya yang ditawarkan. 3. Pelanggan memberikan rekomendasikan jasaikepada orang lain. 4. Pelanggan tidak goyah akan persuasi dari jasa pesaing.21 c. Jenis Loyalitas Pelanggan Griffin (2003) mengklasifikasikan loyalitasmmenjadi empat kategori, yang meliputi: 1. Tanpa loyalitas Pelanggan tidak dikhususkan untuk merek atau layanan khusus. Dengan cara umum, pemasar wajib menjauhi penargetan konsumen tipe ini sebab mereka tidak bisa menjadi klien loyal serta dengan demikian memberikan finansial bisnis. kontribusi kecil pada kekuatan Tantangannya ialah menjauhi penargetan sebesar mungkin dari tipe pelanggan ini dengan alih-alih fokus pada pengembangan loyalitas pelanggan. 2. Loyalitas yangnlemah Keikutsertaan yang tidak mencukupi serta dengan pembeliannyang kerap menciptakan loyalitas yang kecil. Pelanggan menggemari pembelian ini selaku kerutinan. 21 Moorhead,iGregory&iGriffin, RickyiW, PerilakuiOrganisasi: ManajemeniSumber DayaiManusia daniOrganisasi, (Jakarta: SalembaiEmpat, 2013), hlm. 216.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Dengan tutur lain, aspek non- sikap serta situasional ialah kebanyakan dorongan pelanggan. Pelanggan mengatakan sebagian tingkatan kebahagiaan dengan industri, bila tidak sepenuhnya tidak puas. Loyalitas tipe ini sangat banyak ditemui pada jasa atau barang yang kerap dibeli. Konsumen ini mengarah berpindah ke jasa atau barang kompetitor yang membuktikan banyak lebihan. 3. Loyalitas tersembunyi Tingkatan preferensi yang tinggi digabungkan dengan repurchase tingkatan yang rendah membuktikan terdapatnya loyalitas Jika pelanggan tersembunyi. suasana loyalitas mempunyai tersembunyi, tersebut berpengaruh pada keputusan pelanggan untuk membeli kembali. 4. Loyalitas premium Ini adalah bentuk kesetiaan yang paling mudah dibentuk. Perihal ini bisa terjadi kala terdapat tingkatan atensi yang tinggi serta dengan begitu tingkatan pembelian yang tinggi. Pada tingkatan preferensi ini, pribadi bangga menciptakan serta memakai produk khusus serta mau berbagi wawasan mereka.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id d. Roda Loyalitas Loyalitas pelanggan ialah perihal yang sulit untuk dicapai. Pertimbangkan semua penyedia layanan yang memiliki hubungan dengan Anda. Biasanya, individu memiliki sedikit perusahaan yang benar-benar mereka kagumi (yaitu, memberikan share-of-heart yang tinggi) dan sampai mereka kembali lagi, yaitu memberikan proporsi yang tinggi dari pembelanjaan pelanggan (share-of- wallet). Ini menunjukkan bahwa, terlepas dari investasi dan upaya yang signifikan dalam inisiatif loyalitas, bisnis seringkali gagal loyalitas pelanggan yang sejati. Kami dalam membangun menjelaskan Roda Loyalitas yang digambarkan pada Gambar 2.2 sebagai kerangkaikerja untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Rodailoyalitas terdiriidari tigaitahapistrategi (Lovelock, Wirtz, dan Mussry, 2013, hal. 84).
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Gambar 2.2 Roda Loyalitas 1. Pertama,nperusahaan harus meletakkan dasar yang kuat untuk loyalitas pelanggan, yang melingkupi pengembangan portofolio segmen pelanggan yang sesuai, memikat pelanggan yang sesuai, membagikan tingkatan layanan yang unggul, serta membagikan tingkatan kepuasan yang tinggi. 2. Kedua, agar menciptakan loyalitas, bidang usaha wajib meningkatkan ikatan yang erat dengan pelanggan mereka, baik dengan menguatkan ikatan melalui cross-selling serta bundling, ataupun dengan meningkatkan nilai pada pelanggan lewat apresiasi loyalitas serta jalinan ikatan yang lebih kokoh.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 3. Ketiga, bisnis harus mengenali serta melenyapkan faktor-faktor yang berkontribusi kepada "churn", ataupun proses di mana pelanggan lama pergi serta digantikan oleh pelanggan terkini. B. Penelitian Terdahulu Berikutnini adalah penelitiannyangntelah adamyang menjadi acuan dalam pembuatan penulisan skripsi yang sinkron dengan variabel - variabel yang sama yang telah ada sebelumnya sebagai berikut : Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Nama Kesimpulan Pengaruh Dimensi Terdapat pengaruh Edi positif dan Relationship marketing signifikan variabel trust, commitment, Kurniawan communication, Terhadap Loyalitas Purwanto conflict handling terhadapnloyalitas pelanggan. (2010) Konsumen (Studi Kasus Bengkel Ahass No. 1267 Honggowongso) PengaruhnImplementasi 1. Hasilmujimsecaramsimultan (uji Nida Amalia (2017) RelationshipnMarketing F) dapatmidisimpulkanmibahwa sama TerhadapnLoyalitas - secara bersama komitmenmdan PelanggannProduk komunikasi, IndihomenPada PT. penanganan keluhan mempunyai
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id TelkomnIndonesia terhadap pengaruh loyalitas pelanggan. Cabang Padangsidimpuan 2. Ada pengaruhnsignifikan secara parsialnvariabel komitmenndan penanganan keluhan terhadap loyalitasnpelanggan. Namun tidak ada pengaruhnsignifikan parsial secara variabel komunikasinterhadap loyalitas pelanggan. Sasanti Pengaruh Dimensi Hasilnya (X1), Kepercayaan Herdina Komitmen (X2), Komunikasi (X3), Relationship Marketing Murti Terhadap Loyalitas Penanganan Keluhan (X4) Pelanggan (Studi Kasus (2013) positif terhadap berepngaruh Loyalitas (Y) secara parsial maupun pada Katering Prima Semarang) simultan 1. Pada Tabungan BSM Bank Analisis Pengaruh Elok Berliana Relationship marketing Syariah Mandiri, pengaruh positif Haryanti Terhadap Loyalitas untuk variabel kepercayaan dan pengaruh variabelnnkomitmen, (2018) Nasabah Tabungan negatif BSM variabel untuk komunikasi, dan variabel
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id penangananmnkonflik terhadap loyalitasinasabah. 2. Pada Tabungan BSM Bank Mandiri Syariah, variabel seperti komitmen, kepercayaan, komunikasinndan penanganan bersamaan konflikmmsecara berpengaruhnsignifikan terhadap loyalitasnnasabah. Pengaruh Dimensi Muhammad 1. Terdapat pengaruh signifikan variabel secara simultan Fauzi (2017) Relationshipimarketing TerhadapiLoyalitas kepercayaan, komitmen, penanganan komunikasi Pelanggan di Kopituang dan masalah terhadap Malang loyalitas pelanggan. siginifikan 2. Terdapatnnpengaruh secara variabel parsial kepercayaan komunikasi dan terhadapnnloyalitas pelanggan. Namunmtidak terdapatnpengaruh sigmifikan secaraiparsial variabel komitmen dan penanganan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id loyalitas terhadap masalah pelanggan C. Kerangka Konseptual Tabel 2.2 Kerangka Konseptual Pengaruhnsecaranparsial Pengaruhnsecaransimultan Berdasarkan kerangkankonseptual tersebut dapat dijabarkan bahwa pertama, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitasnpelanggannsecara parsial. Kedua, komitmen berpengaruh terhadap loyalitasnpelangganisecara parsial. Ketiga, komunikasi berpengaruh terhadap loyalitasnpelangganisecara parsial. Keempat, penanganan konflik berpengaruh terhadap loyalitas
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id pelanggan secara parsial. Kelima,nkepercayaan, komitmen,nkomunikasi, penangananmkonflik berpengaruh terhadap loyalitasmpelanggan secara simultan. D. Hipotesis "sejumlah jawaban sementara suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan dua perubahan/lebih, karena hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan."22 Dalamipenelitiannini, hipotesisiyangidiajukan dannakan diuji adalah sebagai berikut : : Terdapat pengaruh antara Kepercayaan (X1) terhadap loyalitas H1 pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. : Tidakmterdapat pengaruh antara Kepercayaan (X1) terhadap H0 loyalitasnpelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. 22 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung : Alfabeta, 2017), hlm. 93.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id H2 : Terdapatmpengaruh antara Komitmen (X2) terhadapnloyalitas pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. H0 : Tidakiterdapat pengaruhiantara Komitmen (X2)iterhadap loyalitas pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. : Terdapat pengaruh antara Komunikasi (X3) terhadap loyalitas H3 pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. : Tidakiterdapat pengaruhiantara Komunikasi (X3) terhadapiloyalitas H0 pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. : Terdapat pengaruh antara Penangananmkonflik (X4) terhadap H4 loyalitas pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. H0 : Tidak terdapat pengaruh antara Penangananmkonflik (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan. : Terdapat pengaruh yang antara Kepercayaan, komitmen, H5 komunikasi dan penanganan konflik secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id H0 : Tidak terdapat pengaruh yang antara Kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pengguna jasa pengiraman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis metode penelitian dibagi menjadi dua yakni kuantitatif dan kualitatif. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Karena dalam penelitian ini hendak menguji dan membuktikan ada atau tidaknya pengaruh antar variabel, oleh sebab itu metode yang sangat tepat digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Karena pada dasarnya metode penelitian kuantitatif adalah metode yang digunakan untuk membuktikan pengaruh antar variabel satu atau lebih dengan menggunakan perhitungan statistik. MenurutiSugiyono (2017:8), "Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandasan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan."23 B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian.lini berlokasi dilKantor Pos Indonesia Surabaya..Selatan. Peneliti mengambil data - data dari pelanggan pengguna jasa dari Kantor 23 Sugiyono,iMetodeiPenelitian Kuantitatif,iKualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017), hlm. 8 36
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Pos Indonesia Surabaya Selatan secara langsung.nWaktunyang dipergunakan dalamnpenelitian ininadalah dimulai sejaknbulan Januari - Mei 2021, tetapi bisa berubah kapan saja sesuai kondisi yang ada di lapangan. Lamanyanpenelitian sesuainpada keberadaan sumberndata, interest, dan tujuannpenelitian. Selain itu pula, juga sesuai cakupan penelitian, dan bagaimana peneliti mengatur waktu yang digunakan dalam setiap hari atau tiap minggu.24 C. Populasi dan Sampel 1. Populasi PopulasinmenurutnSugiyono (2017:80) "wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya"25 a. Populasinterbatas (definite),nadalah suatu objek penelitiannyang dapat diperhitungkan. b. Populasintak terbatasn(indefinite), adalah suatu objek penelitian memiliki jumlah yang susah untuk diitung dalam artian tidak terbatas 24 Sugiyono,iMetodeiPenelitian Kuantitatif,iKualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017) hlm 26 25 (Bandung:iAlfabeta, 2017), hlm 80.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id populasi populasi tak terbatas (indefinite). Populasi yang digunakan dalamnpenelitiannininadalah pelanggan yangmmenggunakanmjasa kurir barang pada kantor pos SurabayanSelatan. Pelanggan yang menggunakan jasa kurir barang kantor pos jumlahnya susah diakumulasikan atau dihutungnya sehingga dapat diartikan populasi yang tak terbatas. 2. Sampel "bagian jumlah dan karakteristik yang diambil oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya kerena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu"26 Dengan. menggunakan motode sampling..adalah pengambilan. suatu..sampel yangndilakukan tertentu dengan memperhatikan respondenmyang akan dikehendaki untuk memudahkan penelitian. Karena populasi tidak di ketahui jumlahnya, maka jumlah sampel adalah menggunakan rumus lemeshow. Keterangan: N = 26 Ibid
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Zα = = 1.96 P = Prevalensinoutcome, karenandatanbelumndidapat, makandipakai 50% Q = 1n-nP L = Tingkatnketelitiann10% Berdasarkannrumus, maka Jadimhasil perhitunganmsampel menggunakan rumus lameshow sebesar 96.04 dan dibulatkan menjadi sampel dari populasi yang tidak diketahui jumlahnya yaitu sebanyak 100 responden. 3. Teknik Sampling MenurutnSugiyono (2017:81) "teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel."27 Macam - macamiteknik sampling ditunjukan padaigambar dibawahiini: 27 (Bandung:iAlfabeta, 2017), hlm 81.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Gambar 3.1 Macam - Macam Teknik Sampling Daringambar dinatas dapatnkita simpulkannbahwa teknik sampling dibagi menjadi dua kelompok yaitu ProbabilityiSampling dan Nonprobability sampling, simplenrandom Sampling. Probabilitymsampling meliputi proportionatemstratified random sampling, disproportionatemstratified random sampling, area (cluster) sampling. Non-probabilitynSampling meliputi samplingisistematis, samplingikuota, samplingiincidental, purposive sampling, samplingijenuh, snowballisampling. a. Probability Sampling adalah "teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk diplilih menjadi anggota sampel."28 28 (Bandung:iAlfabeta, 2017)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id b. Non-probability Sampling adalah "teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel."29 Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan yaitu non- probability sampling dengan tenik sampel sampling incidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan / incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. D. Definisi Operasional Menurut Sugiono (2017:38) variabel penelitan pada dasarnya adalah "segala sesuatu yang terbentuk apa saja yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari sehingga memperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya."30 Secaramteroritis variabelmdapat diaaartikan sebagai "aribut seseorang atau objek, yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain" menurut hatch dan farhady dalam Sugiono (2017).31 Bersandarkan pada definisi dari variabel penelitian yang telah dijelaskan dapat disimpulkan bahwa variabelipenelitian adalah suatu segala 29 Ibid 30 Ibid 31 Ibid a.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id sesuatu yang memiliki variasi khusus yang ditentukan olehnpeneliti untukndipelajari kemudianiditarik kesimpulnya. Bentuk dari variabel dibagi menjadi dua berdasarkan hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya yaitu sebagai berikut: 1. Variabel Independen Variabel independen menurut Sugiyono (2017:39) merupakan "variabel stimulus, predictor, antecedent, variabel bebas yaitu vaariabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya (terikat)".32 Menurut Umar variabel dependen (2003) variabel bebas..adalah.."variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan variabel lain".33 2. VariabelnDependent Variabelndependent merupakan variabelnyang dijabarkan atau 2003). Menurut Sugiyono (2017:39) sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Menurut bahasa Indonesia merupakan variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.34 32 Sugiyono,iMetodeiPenelitian Kuantitatif,iKualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017) hlm 39 33 HuseiniUmar, MetodologinPenelitian UntuknSkripsi dannTesisnBisnis, (Jakarta : PT. Gramedia Pustaka, 2003) 34 Sugiyono,iMetodeiPenelitian Kuantitatif,iKualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017) hlm 39
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Dalam penelitian ini, variabel - variabel yang digunakan sebagainberikut: 1. komunikasi,npenanganan konflik 2. pelanggan Tabel 3.1 Definisi Operasional Definisi Dimensi Skala Indikator Mowen dan Minor Fandy Tjiptono (2000:237) Likert Reliability, 1. Brand (2002) kepercayaan konsumen mengandung meliputi jasa yang sesuai arti bahwa semua harapan, dengan pengetahuan yang kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan. dimiliki oleh konsumen Kepercayaan Intentions, 2. Brand dan semua kesimpulan (X1) kejujuran yang dibuat oleh dalam menyelesaikan masalah, konsumen mengenai objek, atribut dan konsumen yang mengandalkan manfaatnya. produk dan digunakan yang jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Kreitner dan Kinicki Allen dan Mayer (1990) Likert dalam penelitian Affandi dikutip dalam Wibowo (2011) (2016:430) adalah 1. Memiliki ikatan dengan kesepakatan untuk melakukan sesuatu produk yang digunakan secara emosional. untuk diri sendiri, 2. Menjadi individu lain, kelompok Komitmen bagian dari (X2) layanan. atau organisasi. 3. Sulit pindah ke produsen lain meski menginginkan. 4. Pertimbangan utama tetap layanan menggunakan produsen karena alasan ekonomi, psikologis, dan teknologi Purwanto (2003:3) Likert Nelson Oly Ndubisi (2007:4) 1. Bank komunikasiMadalah memberikan tepat informasi yang suatu proses pertukaran Komunikasi dapat waktu informasi antar individu dan (X3) ataupun konsumen dipercaya. memberikan 2. Bank melalui suatu sistem informasi bila ada layanan yang lazimi(biasa), baik denganisimbol-simbol, perbankan baru
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id sinyal-sinyal, maupun 3. Bank membuat dan memenuhi janji perilakuiatau tindakan. 4. Informasinyang diberikan olehnbank selalunakurat. Fandy Tjiptono (2012:88) Undang-Undang No. 7 Likert pelayanan Tahun 2012 1. Peningkatan Penanganan Konflik komplain. 2. Kecepatan penanganan adalah serangkaian Penanganan kegiatan yang dilakukan komplain. Konflik (X4) secara sistematis dan 3. Tanggap dan memberi terencana dalam situasi solusi dan peristiwa baik sebelum, pada saat, maupun sesudah terjadi. Loyalitas pelanggan Griffin (2013:216) Likert (customer loyality) 1. Pelanggan menggunakan menurut Durianto jasa terus - menerus. Loyalitas (2001) adalah suatu 2. Pelanggan mengenakan Pelanggan yang lainnya jasa ukuran ketertarikan dari (Y) konsumen teradap ditawarkan. 3. Pelanggan memberikan sebuah merek. jasa rekomendasikan kepadanorang lain.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 4. Pelanggan tidak goyah akan persuasi dari jasa pesaing E. Uji Validitas dan Reabilitas , 1. Uji Validitas Menurut Ghozali (2013:52), "uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatkan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan di tukar oleh kuesioner tersebut".35 Dapat disimpulkan bahwa validitas berfungsi sebagai pengukur ke valid-an dari pertanyaan yang peneliti buat. Maka pengerjaannya dilakukan dengan mengunakan program SPSS. Cara kerja dari uji validitas yaitu dengan..membandingkan, antara nilai..r penelitiannyaitun(df)n=nn - 2..(df)..100n-n2n=.98nmakanrntabel..0,197 jika dinyatakanitidakivalid. 35 ImamiGhozali, AplikasinAnalisis Multivariatendengan ProgramnIBM SPSSn21 UpdatenPLS Regresi, (Semarang:nBadan 2013), hlm. 52.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 2. Uji Reliabilitas Reabilitasnmerupakan sebuahnalat ukur suatu pertanyaan dari sebuah indikatorndari variabel. Suatu pertanyaan akanndinyatakan dapat dipercaya atau diandalkan jika jawabanndari respondennterhadap pernyataan tersebut dengan Untuk mengujintingkat teknik ujinCronbachnAlpha > 0.06 (Imam, 2009:46).36 F. Data dan Sumber Data atau kuesioner pengumpulan data primer yang responden. "Adapun salah satu cara pengumpulan data dalam metode survey yaitu teknik kuesioner" (Indriantoro & Supomo, 2002).37 merupakan "suatu pengumpulan data yang diberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut".38 36 ImamiGhozali, AplikasinAnalisis Multivariatendengan ProgramnSPSS, (Semarang:nUNDIP, 2009), hlm 46. 37 BambangnSupomo dannNur Indriantoro, MetodologimPenelitianmBisnis, CetakanmKedua, (Yogyakara: PenerbitnBFEE UGM, 2002) 38 Husein Umar, MetodologinPenelitian UntuknSkripsi dannTesisnBisnis, (Jakarta: PT.nGramedia Pustaka)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id pelanggan pengguna jasa Kantor Pos Indonesia Surabaya Selatan. Kuesioner yangndisebarnlangsung kepadanresponden sejumlahn100nkuesioner. G. Teknik Pengumpulan Data Lamanya penelitian sesuai pada sumber data, minat dan adanya tujuan penelitian. Selain itu, sesuai pada ruang lingkup penelitian dan bagaimana peneliti mengatur waktu yang digunakan harian atau mingguan. Berdasarkan pengertian variabel penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian adalah segala sesuatu dengan variabilitas tertentu yang ditentukan oleh peneliti, kemudian dapat ditarik kesimpulan. Pengumpulan data dapat dilakukan di berbagai lingkungan, sumber dan metode. Dari segi setting, data dapat dikumpulkan secara alami (natural setting). Dari segi sumber, pengumpulanndata dapatmmenggunakan sumbermprimer dan sekunder. Sumber utama adalah sumber data yang secara langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder adalah sumber yang tidak secara langsung memberikan data kepada pengumpul data, seperti melalui orang lain atau melalui dokumen. Dari segi metode, pengumpulanndata dapatndilakukan melalui wawancara,nangket, observasi,ndan kombinasi ketiganya.39 39 Sugiyono,iMetodeiPenelitian Kuantitatif,iKualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017) hlm 137
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 1. Angket / Kuesioner responden besar, jumlah : Jika kemampuan membaca kuat, dan konten rahasia juga dapat diungkapkan. 2. Observasi : Jika objek penelitian adalah perilaku manusia, proses kerja, fenomena alam, dan jumlah responden sedikit. : Jika lebihimendalam dan jumlahiresponden 3. Wawancara sedikit. 4. Kombinasi ketiganya : Jika inginndata yangnlengkap, akuratndan konsisten.40 akanImenggunakan angket / kuisioner..berbentuk pernyataan yang dibagikan ke para responden dan obsevasi dengan melihat fenomena yang terjadi di lapangan. 1. Angket / Kuesioner Kuesioner adalah metodeipengumpulan datanyangndilakukan dengan mengajukan responden ataunpelanggan pengguna jasa Kantor Pos Indonesia Surabaya Selatan yaitu terhadap loyalitas pelanggan. dilaksanakan dengan menggunakan kuesioner secara personal (personality Quesitionnaires). Kuesioner ialah sebuah teknik pengumpulan data yang sesuai dan praktis 40 Sugiyono,iMetodeiPenelitian Kuantitatif,iKualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017) hlm 121
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id bagi peneliti. lalu, kuesioner sesuai dipergunakan dalam penelitian yang total respondennya cukup banyak dan dapat pula disebarkan kepada responden secara langsung maupun secara online. kuesioner kepada relationship marketing dan loyalitas pelanggan. dibuat dengan menggunakannskala likertn1 - 5 untuknmendapatkanndata yang bersifat interval danndiberinskornataunnilai. "Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial."41 2. Observasi Observasi adalah teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila disbandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuisoner. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian 41 Sugiyono,iMetodeiPenelitian Kuantitatif,iKualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017) hlm 93
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.42 H. Teknik Analisis Data Analisisidata dalamisebuah penelitianimerupakan suatuikegiatan dalam mengelola data yang telah didapatkan dari responden atau sumberidata lainnya yang sudah dikumpulkan. 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas MenurutnGhozali (2016) "uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah pada suatu model regresi, suatu variabel independen dan variabel dependen ataupun keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak normal".43 b. Uji Multikolinier MenurutnGhozali (2016) "uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent atau variable bebas". 44 42 Sugiyono,iMetodeiPenelitian Kuantitatif,iKualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017) hlm 145 43 ImamnGhozali, AplikasinAnalisis MultivarietenDengan ProgramnIBM SPSSn23. Edisi 8. (Semarang: BadaniPenerbit UniversitasiDiponegoro) 44 Ibid
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id c. Uji Heteroskedasitisitas MenurutnGhozali (2016) "Uji ini bertujuan untuk melakukan uji apakah pada sebuah model regresi terjadi ketidaknyamanan varian dari residual dalam satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Apabila varian berbeda, disebut heteroskedastisitas."45 I. Uji Statistik 1. Analisisedigunakan untuknmengetahuiepengaruh relationship pengiriman barang pada Kantor POS Indonesia Surabaya Selatan. Digunakan teknikianalisis regresiiberganda, untukimengetahui besarnyaipengaruh kuantitatifidari suatuiperubahan (variabel X)iterhadap kejadianilainya analisisiregresi menggunakanirumus persamaaniregresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti dikutip dalam Sugiyono (2017:192),46 Yaitu: Sumber: Sugiyono (2017 : 192) 45 Ibid 46 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. (Bandung : Alfabeta, 2017), hlm. 192
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id a. Uji Signifikasi Pengaruh Parsial (Uji t) Uji t (t-test) individual terhadapivariabelidependen. dependen. Rumus uji F sebagai berikut: Sumber : Sugiyono (2017 : 184) Keterangan : t = nilaintnhitung r = koefisiennkorelasinsederhana n = banyaknya sampel : 1) > 0.05, makanHonditerimandan Ha ditolak 2) < 0.05, maka..HonditolakndannHa diterima
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id b. Uji Signifikansi Simultan (Uji statistic F) Pengujiannini dilakukan untukmmengetahui bahwa semua variabelibebas dapat mempengaruhi terhadapmvariabel terikatm(dependen). Pengujian terhadapnpengaruh variabel independen secaranbersama-sama terhadap perubahan nilai variabelmdependenmyang dapat dijelaskan oleh perubahan variabel independen. Penelitiannini dengan melihatnpada anovavyang membandingkannMeaniSquareidari regression dan Mean Square dariiresidualisehinggaididapat hasiliyangidinamakaniFihitung. Sebagai sebagai berikut : 1) Apabilaifihitung > 2) Apabilaifihitung < Rumus uji f sebagaiiberikut : Sumber : Sugiyono ( 2017 : 192 ) Keterangan : R = Koefisienikorelasiiganda k = jumlahivariabeliindependen n = jumlahisampel
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Ho : kepercayaan,mkomitmen, komunikasi,npenangananikonflik tidakmmempunyaimpengaruhmyang terikatmyaitu loyalitasnpelanggan. : kepercayaan, komitmen, Ha komunikasi, penanganan konflik mempunyaimpengaruhmyang loyalitas pelanggan. : 1) > 0.05nmakanHonditerimandannHa ditolak. 2) 0.05nmakanHonditolakndanmHa diterima.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Penelitian 1. Sejarah Kantor Pos Bertepatan pada 26 Agustus 1746, Gubernur Jenderal GW Baron van Imhoff mendirikan Kantor Pos pertama di Batavia (saat ini Jakarta) dengan tujuan buat tingkatkan keamanan surat-surat masyarakat, khususnya untuk luariJawa serta untuk merekaiyang berbisnis dariikantor-kantor di merekaiyang tiba dari serta ke Belanda. Semenjak dikala itu, layanan pos didirikan guna penuhi kedudukan serta guna layanan khalayak. Sehabis Kantor Pos Batavia dibangun, Kantor Pos Semarang dibangun 4 tahun setelah itu untuk menjalakan komunikasi pos reguler antara kedua posisi serta untuk mempercepat pengiriman. Dikala itu, rute pos melintasi Karawang,iCirebon, sertanPekalongan.47 PosiIndonesia beberapaikali bertukar status dari Biro PTT (Pos, Telegraf, serta Telepon). Badan usaha ini, yang dipandu oleh seseorang Kepala Pelayanan, tidak mencari profit serta misi utamanya adalah memberikan pelayanan publik. Perusahaan terus berkembang hingga mencapai status Perusahaan Pos dan Telekomunikasi Negara (PN Postel). 47 PT Pos Indonesia, "Sejarah Pos Indonesia", content/sejarah- pos 56
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Memandang pesatnya kemajuan bidang pos dan telekomunikasi pada tahun 1960-an, pada tahun 1960 berubah nama menjadi Perusahaan Posndan GironNegara (PN Pos dan Giro) serta jadi Perum Pos serta Giro pada tahun 1978, yang semenjak itu dikukuhkan selaku salah satunya badan usaha yang menyelenggarakan pelayanan pos serta giropos baik ikatan dalam negara ataupun luar negara. Selama 17 tahun bekerja selaku Perum, sebelum berganti menjadi Perseroan Terbatas pada Juni 1995 dengan julukan PTnPos Indonesia (Persero).48 PosmIndonesia telah sanggup membuktikan kreativitasnya dalam pengembangan sektor pos Indonesia lewat eksploitasi prasarana jaringannya yang saat ini menggapai kurang lebih 24 ribuntitik layanannyang melingkupi 100%nkota atau kabupaten, nyaris 100%nkecamatan, serta 42% desa atau kelurahan di Indonesia, serta 940 lokasintransmigrasi terasing. Bersamaan denganiperkembangan data, komunikasi, serta teknologi, jaringan PosiIndonesia saat ini melingkupi lebih dari 4. 800 kantor pos serta sebagian kota besar sudah dilengkapi dengan kantor pos bergerak elektronik. Seluruh titik ialah rantai yang tersambung secara kokoh serta mulus satu sama lain. Sistem Kode Pos didirikan untuk menyediakan pemrosesan kiriman pos serta untuk memastikan bahwa setiap inci persegi Indonesia dapat diidentifikasi secara akurat.49 48 Ibid 49 Ibid
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 2. Tujuan Perusahaan Membangun bangsa yang lebih berdaya saing dan sejahtera50 3. Visi dan Misi Visi Menjadi Postal Operator, Penyedia Jasa Kurir, Logistik dan Keuangan Paling Kompetitif.51 Misi Bertindak Efektif Untuk Mencapai Performance Terbaik52 4. Persyaratan Utama (Key Words) Untuknmewujudkan Visindan Misi,npersyaratan utaman(key words) yangnperlu dilakukannadalah: 1. Menyediakan produk terkait sesuaiidengan permintaan pasar; 2. Memberikan pelayanan yang berkualitas; 3. Menjalankaniproses bisnisisecara efisien; 4. Menciptakan solusinteknologi informasinyang unggul dan sumber daya manusia yang kredibel; kelola, 5. Memperkuatnsistem pengendalianninternal, tata mencapainkematangan dannmanajemen risiko untuk yangnmemadai guna memastikan tercapainya tujuaniperusahaan.53 50 PT Pos Indonesia, " Visi, Misi, Tujuan dan Tata Nilai", 51 Ibid 52 Ibid 53 Ibid
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Nilai-nilai Utama Budaya Perusahaan dirumuskan dalam akronim AKHLAK. Tabel 4.1 Nilai Budaya Nilai-nilai Utama AKHLAK adalah sebagai berikut: Nilai-nilai Utama Budaya Perusahaan AKHLAK mengandung pesan dan semangat (slogan): "Kami bekerja secara Amanah dan Kompeten, dengan membangun hubungan yang Harmonis dan sikap Loyal, menjalankan bisnis secara Adaptif, serta mengembangkan kerjasama Kolaboratif."54 54 Ibid
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id B. Analisis Diskriptif Responden Berdasarkan hasil dari kuesioner riset ini kepada 100 responden yang telah menjadi pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada Kantor Pos Surabaya Selatan. Oleh karena itu, peneliti memperoleh deskripsi perihal identitas responden. Identitas responden mengenai karakteristik pelanggan untuk menentukan demografi pelanggan untuk memudahkan dalam menentukan segmen dan target pasar. 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan Bersumber pada hasil dariikuesioner penelitian ini yangitelah dibagikan kepada 100 reponden, karakteristik responden menurut jenis kelamin diperlihatkan pada tabel di bawah ini: Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan tabel 4.2 memperlihatkan bahwa respondenilaki-laki sebanyak 47% (47 responden)idan respondennperempuan sebanyak 53% (53 responden).
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Data menunjukkan bahwa ada lebih banyak pelanggan wanita, namun tidaklah terlalu signifikan perbedaannya. 2. Berdasarkan Usia Pelanggan Bersumber pada hasilidari kuesioneripenelitian ini yangitelah dibagikan kepada 100 reponden, karakteristik responden menurut usia diperlihatkan pada tabel di berikut ini: Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Bersumber pada tabel 4.3 diperoleh hasil dari 100iresponden berusia 21 - 30 tahun memiliki presentase yang paling banyak yaitu 64% (64 responden), lalu selanjutnya pada usia > 40 tahun memiliki presentase terbanyak ke dua sebesar 20% (20 responden), lalu usia 31 - 40itahunnsebanyak 10% (10 responden) dan terakhir ≤ 20 tahunisebanyak 6% (6 responden).
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 3. Berdasarkan Domisili Pelanggan Bersumber pada hasilndari kuesioner penelitian ini yang telah dibagikan kepadan100 reponden, karakteristik responden menurut domisili diperlihatkan pada tabel di berikut ini: Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Domisili Berdasarkan tabel di atas hasil dari kuesioner yang telah disebarkan jumlah presentase terbanyak dari pelanggan yang berdomisili di Kota Surabaya sebanyak 67% (67 responden) dan pelanggan dari luar Kota Surabaya sebanyak 33 reponden atau 33% presentasenya. Maka dapat disimpulkan bahwa, pelanggan yang mengisi kuesioner paling banyak berdomisili di Kota Surabaya. 4. Berdasarkan Waktu Pelanggan Bersumber pada hasilndari kuesioner penelitian ini yang telah dibagikan kepadan100 reponden, karakteristik responden menurut waktu terakhir menggunakan jasa kirim barang diperlihatkan pada tabel selanjutnya:
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Waktu Bersumber pada tabel 4.5 maka dapat disimpulkan bahwa presentase terbanyak waktu terakhir pelanggan melakukan pengiriman barang di kantor pos Surabaya Selatan yaitu ≤ 1 tahun yaitu sebanyak 80% (80 responden) dan > 1 tahun 20% (20 responden). Maka, pelanggan yang mengisi kuesioner paling banyak menurut waktu terakhir menggunakan jasa kirim barang adalah kurang dari 1 tahun. C. Analisis Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepercayaan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Bersumber pada hasil ujiivaliditas yang ditunjukkan tabel 4.6 diperoleh hasil bahwa item kuesioner dari kepercayaan dapat dikatakanivalid karena nilai rihitung tiap-tiap item kuesioner lebihibesar dariir tabeliyaitu 0,197. Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Komitmen Bersumber pada hasil uji validitas yang ditunjukkan tabel 4.7 diperoleh hasil bahwa item kuesioner dari komitmen dapat dikatakanivalid karena nilai rihitung tiap-tiap item kuesioner lebihibesar dariir tabeliyaitu 0,197. Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Angket Komunikasi Bersumber pada hasil uji validitas yang ditunjukkan tabel 4.8 diperoleh hasil bahwa item kuesioner dari komunikasi dapat dikatakan valid karena nilai r hitung tiap-tiap item kuesioner lebihibesar dariir tabeliyaitu 0,197.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Tabel 4.9 HasiliUji ValiditasiAngket PenangananiKonflik Bersumber pada hasilnuji validitasnyang ditunjukkan tabel 4.9 diperoleh hasil bahwa item kuesioner dari penanganan konflik dapat dikatakan valid karena nilai r hitung tiap-tiap item kuesioner lebihibesar dariir tabeliyaitu 0,197. Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Angket Loyalitas Pelanggan Bersumber pada hasilnuji validitannyang ditunjukkan tabel 4.10 diperoleh hasil bahwa item kuesioner dari penanganan konflik dapatndikatakan valid karena nilainr hitung tiap-tiap item kuesioner lebihibesar dariir tabeliyaitu 0,197.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 2. Uji Reliabilitas Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Bersumber pada tabel 4.11 diperoleh bahwa semuaivariabel yang digunakan dalam peneliatian ini dikatakanireliabelikarena CronbachiAlpha lebihidari r tabel 0,197. D. Uji Asumsi Klasik Untuk memenuhi pengujian regresi linier berganda maka penelitian menggunakan uji asumsi klasik ini. 1. Uji Normalitas Bersumber pada uji normalitas menggunakan nilai Sig. dibagian Kolmogorov-Smirnov karena jumlah responden sebanyak 100 responden. Berdasarkan uji normalitas diperoleh nilainAsymp.nSig. (2-tailed) sebesari0,281 maka nilaintersebut lebihnbesar dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa data
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id residual model regresi berasal dari distribusi normal seperti yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini : Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov 2. Uji Multikolinieritas Penelitian ini menggunakan uji multikolinieritas untuk mengetahui ada tidaknya multikolinieritas di dalam modelnregresi yang dilihat dari nilaintolerance
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dannVIF. Tidak ada multikolinieritas jika nilaintolerance lebihnbesar dari 0,10 dan nilainVIF kurangidari 10,00. Tabel 4.13iHasil UjiiMultikolinieritas Berdasarkan tabel diatas nilai tolerance masing - masing variabel bebas menunjukkan bahwa lebih besar dari 0,10 dan VIFikurang darii10,00. Maka dapat disimpulkanibahwa tidakiterjadi multikolinieritas.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 3. Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini untukimengetahui apakah dalam model regresi terjadi sama atau ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil pengujian heteroskedastisitas menggunakan uji White dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas White Bersumber padantabel 4.14 melihatkan bahwa RnSquare 0,177 maka nilai chi square hitung 17,7. Maka dapat diketahui bila pengujian heteroskedastisitas menggunakan uji white tidak terjadi gejala heteroskedastisitas karena chi square hitung lebih kecil dari square tabel 123,225.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Gambar 4.1 HasiliUji Sumber : Data Primer Diolah 2021 Bersumber pada hasil uji scatterplot pada gambar di atas menunjukkan tidak terjadinya heteroskedastisitas karena tidak terdapat pola tertentu seperti titik membentuk pola tertentu atau teratur.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id E. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier berganda Sumber : Data Primer Diolah 2021 Dari hasil analisis statistik pada hasilianalisis regresiilinier bergandaitabel 4.15 diperoleh rumus fungsi regresiiseperti berikutiini: 0,478 + 0,260X1 + 0,544X2 + 0,165X3 + -0,112X4 Y = (2.567) (5.209) (1.116) (-0,835) t-hitung Sig (0,012) (0,000) (0,267) (0,406)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Bersumber pada persamaannregresi liniernberganda yang telah ada dapat jabarkan sebagai berikut: a. Nilai konstantaisebesar 0,478 memilikinnilai yangnpositif maka dapat disimpulkan bahwa nilainvariabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik dianggap tetap dan bernilai nol, maka loyalitas pelanggan masih bernilai positif. b. Nilainkoefisien regresinX1 (kepercayaan) sebesarn0,260 yangnbernilai positifndan variabelnlain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapatnpengaruh yangnpositif antaranvariabel kepercayaan dengan loyalitas pelanggan jadi jikanvariabel kepercayaan meningkat maka loyalitas pelanggan juga akannmeningkat. c. Nilainkoefisien regresinX2 (komitmen) sebesar 0,544 yangnbernilai positifndan variabelnlain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapatnpengaruh yangnpositif antaranvariabel kepercayaan dengan loyalitas pelanggan jadi jikanvariabel kepercayaan meningkat maka loyalitas pelanggan juga akannmeningkat. d. Nilainkoefisien regresinX3 (komunikasi) sebesar 0,165 yangnbernilai positifndan variabelnlain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapatnpengaruh yangnpositif antaranvariabel kepercayaan dengan loyalitas pelanggan jadi jikanvariabel kepercayaan meningkat maka loyalitas pelanggan juga akannmeningkat. e. Nilainkoefisien regresinX4 (penanganan konflik) sebesar -0,112 yang bernilaimnegatif danmvariabel lainmpada kondisi ceteris paribus
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id menunjukkan bahwanterdapat pengaruhnyang negatif antara variabel penanganan konflik dengan loyalitas pelanggan jadi jika variabel penanganan konflik meningkat maka loyalitas pelanggan juga akan mengalami penurunan. 1. Uji T Uji T digunakan untuk mengukur tingkatnsignifikansi hubungannvariabel bebas (kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik) secara parsial mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tabel 4.16 Hasil Uji T
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 1. Variabel kepercayaan (X1) menghasilkan t-hitung sebesar 2,567 (t- hitung > t-tabel yaitu 0,197) dan nilai Sig. sebesar 0,012 (Sig. < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari pengujian ini berati H1 diterima H0 ditolak. 2. Variabel komitmen (X2) menghasilkan t-hitung sebesar 5.209 (t-hitung > t-tabel yaitu 0,197) dan nilai Sig. sebesar 0,000 (Sig. < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari pengujian ini berati H2 diterima H0 ditolak. 3. Variabel komunikasi (X3) menghasilkan t-hitung sebesar 1.116 (t-hitung > t-tabel yaitu 0,197) dan nilai Sig. sebesar 0,267 (Sig. > 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel komunikasi tidak memiliki mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari pengujian ini berati H3 ditolak H0 diterima. 4. Variabel penanganan konflik (X4) menghasilkan t-hitung sebesar -0,835 (t-hitung < t-tabel yaitu 0,197) dan nilai Sig. sebesar 0,406 (Sig. > 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel penanganan konflik tidak memiliki mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari pengujian ini berati H4 ditolak H0 diterima.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 2. Uji F UjinF dilakukannuntuk mengukur tingkatnsignifikansi hubungan variabel independen (kepercayaan,nkomitmen, komunikasindan penanganannkonflik) pengaruhnya terhadap loyalitasnpelanggan secara silmultan. Tabeli4.17 HasiliUji F Bersumber pada tabel 4.17 di atas F-hitung pada hasil uji-F sebesar 29,553 (F-hitung > F-tabel yaitu 2,467) dan nilai Sig. sebesar 0,000 (Sig. < 0,05). Hal tersebut menunjukan bahwa variabel kepercayaan,nkomitmen, komunikasindan penanganannkonflik secara bersama - sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitasnpelanggan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 3. Uji Koefisien Determinasi (R2) Pengujian ini digunakan untuk melihat tingkat sejauh mana variabel independen (kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik) secara bersama-sama mempengaruhi kenaikan atau turunnya variabelidependeni(loyalitas pelanggan). Tabel 4.18 Hasil Uji R Bersumber pada hasil pengolahan data pada tabel 4.18, dapat dilihat bahwa besarnya Adjusted R Square memiliki nilai yang berpengaruh antara keempat variabelnsecara bersamaan (simultan) pada loyalitas pelanggan adalah 0,554. Maka, berarti bahwa 55,4 % loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik. Lalu, sebagian lainnya yaitu 1 - 0,554= 0,446 atau 44,6 % dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhiioleh variabelilain selain variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id BAB V PEMBAHASAN Dalam bab ini adalah untuk membahas dari hasil penelitian yang sudah menilainmodel secarankeseluruhan dan mengujinhubungan kuasalitas seperti yang tentang hubungan variabel dihipotesiskan ditemukan beberapa gambaran kepercayaan,nkomitmen, komunikasindan penanganannkonflik terhadap loyalitas pelanggan pada kantor pos Surabaya Selatan. Adapun pembahasan lebih lanjut akan dipaparkan sebagaiiberikut: A. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan secara parsial 1. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hasil analisis data menunjukan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman barang. Karena pelanggan menyetujui pernyataan dalam kuesioner terkait indikator kepercayaan. Artinya kepercayaan sebagai bagian dari relationship marketing merupakan faktor pertama yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Tingkat kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Surabaya Selatan secaramlangsung akanmmeningkatkan loyalitasmpelanggan dan tetap menggunakanmjasa pengiriman. Hasilmpenelitian inimsesuai dengan 77
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id penelitian yangmdilakukan oleh Puguh Setyawan (2013), dan Bahrudin dan Zuhro (2016) bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dapat simpulkan berdasarkan indikator dari hasil penelitian ini, kantor pos Surabaya Selatan memberikan jasa yang sesuai dengan harapan dari para pelanggannya, memberikan kepercayaan akan pelayanannya untuk para pelanggannya, dan memberikan jaminan kepada pada pelanggannya. Oleh sebab itu, variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan Hasil analisis data menunjukan bahwa variabel komitmen berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman barang. Karena pelanggan menyetujui pernyataan dalam kuesioner terkait indikator komitmen. Komitmen ialah sebuah bagian dari relationship marketing menjadi dasar yang kedua yang memberikan pengaruh besar-kecilnya loyalitas pelanggan terhadapmjasa yang ditawarkan. Komitmen pelanggan dalam tetap menggunakan jasa pengiriman barang di Kantor Pos Surabaya Selatan merupakan respon positif yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Tingginya komitmen positif pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Surabaya Selatan secara langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk tetapmmenggunakan jasa pengiriman barang
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tatang Kusmayadi (2007) dan Puguh Setyawan (2013) bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan berdasarkan indikator bahwanpelanggan jasa pengiriman barang kantor pos Surabaya Selatan memiliki ikatan secara emosional dengan kantor pos Surabaya Selatan, pelanggan jasa pengiriman barang kantor pos Surabaya Selatan merasa menjadi bagian dari layanan jasa pengiriman barang pada kantor pos Surabaya Selatan, pelanggan sulit untuk berpindah ke jasa pengiriman lain meski menginginkannya, pertimbangan utama dari pelanggan yakni dikarenakan ekonomi, psikologis dan teknologinya. Oleh sebab itu, variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3. Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pelanggan Hasil analisis data menunjukan bahwa variabel komunikasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman barang. Pernyataan dalam kuesioner terkait indikator komunikasi banyak tidak disetujui oleh para pelanggan. Penelitian ini sejalan dengannpenelitian Safitri (2011) dan Nida Amalia (2017) bahwa komunikasi tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dikerenakan adanya keterbatasan waktu yang diberikan oleh pihak kantor pos sehingga informasi yang dibutuhkan akan kurang tepat dan akurat, tetapi ketika terdapat komunikasi yang efektif antara
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id perusahaan dan pelanggan maka hubungan yang lebih baik dapat terjalin dan pelanggan akan menjadi semakin loyal. Dapat disimpulkan berdasarkan indikator bahwa variabel komunikasi tidak berpengaruh terhadap kantor pos Surabaya Selatan belum dapat memberikan informasi yang tepat waktu untuk pelanggannya, informasi tentang layanan terbaru belum dapat menyeluruh ke pelanggan, belum dapat memenuhi janji yang diberikan ke pelangannya, dan informasi yang diberikan belum akarut sampai ke pelanggannya. Berdasarkan yang terjadi di lapangan, bahwa salah satunya penyebab tidak adanya pengaruh antara komunikasi terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan Kantor Pos Surabaya Selatan kurang memaksimalkan hal - hal yang ada apa indikator komunikasi. Sebaiknya KantornPos Surabaya Selatan memberikan arahan kepada setiap pegawai untuk berkomunikasi lebih baik lagi kepada setiap pelanggan baik pegawai loket maupun yang lainnya. Dan memberikan informasi yang cepat dan tepat agar pelanggan dapat loyal terhadap Kantor Pos Surabaya Selatan. 4. Pengaruh penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan Hasil analisis data menunjukan bahwa variabel penanganan konflik berpengaruh negatif dan tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman barang.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Ndubisi (2006) bahwa penanganan konflik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, namun sejalan dengan penelitian Ningtyas dan Rachmad (2011) bahwa penangananikonflik tidak berpengaruhipositif terhadap loyalitasipelanggan. Adanya kemungkinan bahwa penanganan konflik berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan indikator dikarenakan belum adanya peningkatan pelayananan untuk komplain pelanggan, kecepetan dalam menangani komplain pelanggan dan tanggap dalam memberikan solusi dari komplain pelanggan. Berdasarkan yang terjadi di lapangan, bahwa salah satunya penyebab tidak adanya pengaruh antara penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan Kantor Pos Surabaya Selatan bergantinya system berakibat meningkatnya jumlah keluhan pelanggan dan selama pandemi covid 19 pegawai customer service tidak berada pada front office dapat menjadi kendala dalam penyelesaian konflik yang terjadi. Diharapkan Kantor Pos Surabaya Selatan secepatnya untuk memproses jika terdapat komplain dari pelanggan agar pelanggan tetap memilih pelayanan disana dannpelanggan akanntetap loyalnterhadap Kantor Pos Surabaya Selatan. B. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan secara simultan Hasil analisis data menunjukan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id simultan terhadap loyalitas pelanggan. Hal itu dapat dibuktikan dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa besarnyanAdjusted RnSquare untuk besarnyanpengaruh keempatnvariabel secara bersamaan pada loyalitas pelanggan adalah 0,554, hal itu berartinbahwa 55,4 % loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik. Sedangkan sisanya yaitu 1 - 0,554= 0,446 atau 44,6 % menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini. Variabel - variabel lain yang kemungkinan mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan, menurut Ernani Hadiyati (2010) dalam penelitiannya variabelnkualitas pelayanannyang meliputi buktinlangsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) terbukti berpengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Variabel lainnya yang memiliki kemungkinan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan yaitu variabel kepuasan pelanggan berdasarkan penelitian Ratu Sulistyo Putri (2018) adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Itulah variabel - variabelnyang memilikimkemungkinan berpengaruh terhadapnloyalitas pelanggan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id BAB VI PENUTUP Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan dan saran penelitian sebagai bagian terakhir dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yang diharapkan dapat bermanfaat bagi semuanpihak yangnberkepentingan. A. Kesimpulan Kesimpulaniyang ditarik dariihasil penelitianiyang berpusat pada pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan resolusi konflik terhadapmloyalitas pelangganipengguna jasa pengiriman Kantor Pos Surabaya Selatan adalah sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh antara variabel kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggannsecara parsial, tidak terdapat pengaruh antara variabel komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. 2. Terdapat pengaruh antara variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitasipelanggan secara simultan. B. Saran Darinhasil penelitian, analisisndata, pembahasanndan kesimpulannyang telahidiambil, makaidapat dikemukakanisaran sebagaiiberikut: 83
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 1. Sebaiknya KantornPos Surabaya Selatan memberikan arahan kepada setiap pegawai untuk berkomunikasi lebih baik lagi kepada setiap pelanggan baik pegawai loket maupun yang lainnya. Dan memberikan informasi yang cepat dan tepat agar pelanggan dapat loyal terhadap Kantor Pos Surabaya Selatan. 2. Diharapkan Kantor Pos Surabaya Selatan secepatnya untuk memproses jika terdapat komplain dari pelanggan agar pelanggan tetap memilih pelayanan disana dannpelanggan akanntetap loyalnterhadap Kantor Pos Surabaya Selatan. 3. Diharapkan Kantor Pos Surabaya Selatan menambah dan meningkatkan relationship marketing yang telah dilakukan sebelumnya untuk mempertahankan pelanggan-pelangggannya.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id DAFTAR PUSTAKA Andreassen, Tor Wallin & Lindestad, Bodil. 1998. "CustomerILoyaltyIand Comlplex Services: the customerisatisfaction andiloyalty foricustomeriwith varying degreesiof service expertise". InternationalmJournal ofmServices Industry Management, Vol. 9 Arafat. 2006. PemasarannRelasional. Yogyakarta : ANDI BambangmSupomo dannNurnIndriantoro.02002. MetodologinPenelitiannBisnis. CetakannKedua. Yogyakara : PenerbitnBFEEnUGM C.iMowen, Johnidan MichaeliMinor. 2002. PerilakuiKonsumen. Jakarta : Erlangga Capel dan Ndubisi. 2011. "The antecedent of relationship quality in Malaysia andmNew Zealand". International Journal of Quality & Reliability Management. Chan,mSyafruddin.m2003. RelationshipnMarketing: InovasinPemasarannYang MembuatnPelanggan BertekuknLutut. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Djoko Purwanto. 2003. Komunkasi Bisnis. Jakarta : Erlangga Durianto, Darmadi, Sugiarto, Sitinjak, Tony. 2001. StrateginMenaklukkan Pasar MelaluinRiset Ekuitasndan PerilakunMerek. Jakarta : PT. GramedianPustaka Utama 85
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Ellena, Frieda. 2011. dan Penanganan Fakultas Ekonomi. FandyiTjiptono.i2008. StrategiiPemasaran, Edisi III, Yogyakarta: CV. Andi Offset Ghozali, Imam. 2016. AplikasinAnalisis MultivarietenDengan ProgramnIBM SPSS 23. Edisi 8. Semarang: Hatch, E. , & Farhady, H. 1981. Research Design & Statistics for Applied Linguistics. Tehran: Rahnama Publications. Husein Umar. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Kartajaya, Hermawan. 1996. Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Moorhead, Gregory & Griffin, Ricky W. 2013. PerilakunOrganisasi: Manajemen SumbernDaya ManusiandannOrganisasi. Jakarta: SalembanEmpat. Morgan, R.M.mandmHunt, S.D. 1994. "The Commitment-Trust Theory of Relationship marketing". JournaliofiMarketing, Vol. 58 No. 3. Ndubisi, NelsonmO. 2006. "Relationship marketing and Customer Loyalty". MarketingnIntelligence andnPlanning. Vol 25. No.1. Stone, M., Neil, W., Liz, M. 2001. ThenArtnofnMarketing. (Vol.8). New Delhi: Crest Publishing House Sugiyono. 2017. MetodenPenelitiannKuantitatif, KualitatifndannR&D. Bandung: Alfabeta. Sunarto. 2006. PengantarnManajemen. Bandung: CV Alfabeta.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Swasta, B. Dharmmesta. 1999. "Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti". JurnalnEkonomi dannBisnisiIndonesia Tjiptono & Chandra. 2005. Prinsip - PrinsipmTotal QualitymService (TQS). Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset Top Brand Award "Jasa Kurir Fase 2 2019". Top Brand Award "Jasa Kurir Fase 2 2020". Wibowo. 2016. Manajemen Kinerja. Jakarta: Rajawali Pers. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner D. Gremler. 2006. ServicesnMarketing. IntegratingnStomer FocusnAcross ThenFirm. 4 th edition. International Edition. Singapore: McGrawHill. Zulganef. 2002. danmKaryawan DenganmKualitasmKeterhubungan, SertaiPerannya Loyalitas". Jurnal RisetmdannManajemen.Vol.2.