PB 1
Buku Ajar Komunikasi Pelayanan Kesehatan Penyusun : Mundakir, S.Kep.,Ns., M.Kep Editor : Tim Indomedia Pustaka Layout : Cover : Diterbitkan Oleh: Indomedia Pustaka Penerbit & Distributor Gebang no 59 RT 03 RW 44 Wedomartani, Ngemplak, Sleman, Yogyakarta Cetakan I: April, 2016 Ukuran 17 x 24 cm, 246 halaman ISBN: xxx-xxx-xxxx-xx-x Hak Cipta Pada Penulis Dilindungi Undang-Undang 4 4 5 5
Ucapan Terima Kasih Atas tersusunnya buku dengan judul "Buku Ajar, Komunikasi Pelayanan Kesehatan" ini, saya mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Istriku Nuzul Qur'aniati, S.Kep.,Ns dan Anakku Zhafran dan Abyan, seba- gai inspirator dan motivator penulis hingga terselesaikannya buku ini 2. Kedua Orang Tua kami yang selalu mendoakan 3. Pimpinan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Suraba- ya atas dorongan dan perhatiannya dalam peningkatan pengembangan SDM karyawan dan dosen 4. Pimpinan Universitas Muhammadiyah Surabaya yang telah berusaha mengkondisikan lingkungan akademisis dengan penuh karya dan pres- tasi hingga mempermudah terselesaikannya buku ini 5. Teman-teman staf pengajar dan karyawan di Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surabaya yang selalu bersemangat dalam bekerjasama untuk pengembangan diri dan institusi 6. Teman-teman sejawat, mahasiswa kesehatan/keperawtaan dan pemba- ca secara umum atas kepercayaannya memanfaatkan buku ini, serta ke- 4 4 5 5 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
tulusannya dalam memberikan saran, kritikan, dan masukan yang mem- bangun demi kesempurnaan penulisan buku ini. 7. Pihak penerbit, atas kepercayaannya sehingga buku ini dapat diterbit- kan. Surabaya, Januari 2016 Penulis, Mundakir, S.Kep.,Ns., M.Kep 6 6 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 7 7
Kata Pengantar Ketrampilan berkomunikasi yang baik dan benar serta efektif yang ber- dampak terapeutik merupakan kemampuan penting yang harus dimiliki oleh semua tenaga pelayanan kesehatan, terutama perawat. Kemampuan ini perlu di tumbuh kembangkan sehingga menjadi kebiasaan bagi perawat dalam menjalankan aktifitasnya sehari-hari. Upaya untuk membiasakan pola komunikasi yang terapeutik ini dapat dilakukan dengan cara memperdalam pemahaman tentang konsep-konsep komunikasi, variabel-varibel komuni- kasi, model-model komunikasi, dan berani mengaplikasikan konsep-konsep komunikasi tersebut dalam memberikan pelayanan keperawatan. Kegiatan komunikasi bagi perawat harus dilakukan dengan penuh kejujuran dan ke- tulusan disertai dengan komitmen yang kuat untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi klien. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rah- mad dan hidayah-Nya, akhirnya penyusunan buku dengan judul "Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan" ini dapat tersele- saikan. Buku ini disusun untuk memenuhi kebutuhan perkembangan kepera- watan terutama bagi mahasiswa keperawatan atau tenaga kesehatan lainnya. Buku yang disusun dengan mengacu pada kurikulum pendidikan tinggi ke- perawatan ini merupakan cabang dari Ilmu Keperawatan Dasar yang harus di kuasai dan mampu diterapkan oleh perawat atau petugas kesehatan lainnya dalam memberikan pelayanan. Selain mengacu pada kurikulum yang berlaku, materi buku ini juga di- 6 6 7 7 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
lengkapi dengan contoh-contoh sebagai penerapannya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada klien dengan berbagai karakteristiknya. Penggunaan buku ini, selain sebagai buku acuan pengajaran, juga di- harapkan dapat menambah wawasan atau referensi bagi petugas pelayanan kesehatan terutama mahasiswa tentang konsep dan teori komunikasi, mo- del-model komunikasi dan penerapannya dalam pelayanan kesehatan, serta tinjauan Al-qur'an (Islam) tentang prinsip-prinsip komunikasi yang diajarkan sehingga komunikasi yang dilakukan membawa dampak yang lebih baik dan efektif. Pada kesempatan ini, perkenankan penulis mengucapkan banyak teri- ma kasih kepada Istriku Nuzul Qur'aniati, S.Kep.,Ns., MNg dan Anakku Dzaky Zhafran Razzansyah dan Abyan Razzan Zhafran yang selalu membawa energi inspirasi dan motivasi bagi penulis hingga terselesaikannya buku ini. Kepa- da pimpinan Fakultas Ilmu Kesehatan (FIK) dan teman-teman staf pengajar serta karyawan di lingkungan FIK Universitas Muhammadiyah Surabaya atas dorongan dan perhatiannya sehingga penulis terpacu untuk menyusun buku ini. Kepada seluruh Pimpinan UMSurabaya, terutama Bapak Rektor Dr. dr. Su- kadiono MM, yang selalu memberikan pencerahan, motivasi dan kesempatan kepada penulis untuk selalu berkarya. Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kerendahan hati, penulis me- maklumi, bahwa sebagai buku ajar yang keberadaanya terus berkembang, tentunya penyusunan buku ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis dengan tulus membuka diri atas berbagai masukan atau kritik demi kesempurnaan buku ini. Semoga buku ini merupakan bagian dari sumbang- sih penulis bagi perkembangan profesi keperawatan khususnya dan upaya peningkatan kualitas layanan kesehatan pada umumnya. Surabaya, Januari 2016 Penulis, Mundakir, S.Kep., Ns., M.Kep 8 8 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 9 9
Daftar Isi Ucapan Terima Kasih ... 5 Ucapan Terima Kasih ... 5 Kata Pengantar ... 7 Kata Pengantar ... 7 Daftar Isi ... 9 Daftar Isi ... 9 BAB 1 BAB 1 KONSEP KOMUNIKASI ... 15 KONSEP KOMUNIKASI ... 15 Tujuan Intruksional ... 15 Tujuan Intruksional ... 15 Definisi Komunikasi ... 16 Definisi Komunikasi ... 16 Tujuan Komunikasi ... 18 Tujuan Komunikasi ... 18 Fungsi Komunikasi ... 19 Fungsi Komunikasi ... 19 Elemen-elemen Komunikasi ... 21 Elemen-elemen Komunikasi ... 21 Proses Komunikasi ... 27 Proses Komunikasi ... 27 Prinsip Komunikasi ... 28 Prinsip Komunikasi ... 28 Tingkatan Komunikasi ... 30 Tingkatan Komunikasi ... 30 Karakteristik Dasar Komunikasi ... 31 Karakteristik Dasar Komunikasi ... 31 Jenis Komunikasi ... 32 Jenis Komunikasi ... 32 Metode Komunikasi ... 39 Metode Komunikasi ... 39 LATIHAN SOAL ... 40 LATIHAN SOAL ... 40 8 8 9 9 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
BAB 2 MODEL KOMUNIKASI ... 41 Tujuan Intruksional ... 41 LATIHAN SOAL ... 52 BAB 3 VARIABEL - VARIABEL KOMUNIKASI ... 53 Tujuan Intruksional ... 53 LATIHAN SOAL ... 70 BAB 4 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI ... 71 Tujuan Intruksional ... 71 Faktor Yang Berhubungan Dengan Proses Komunikasi ... 71 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi dalam Pelayanan Keperawatan ... 79 Hambatan dalam Proses Komunikasi ... 83 Upaya-Upaya untuk Mengatasi Hambatan ... 84 LATIHAN SOAL ... 87 BAB 5 HUBUNGAN ANTAR MANUSIA ... 89 Tujuan Intruksional ... 89 Landasan Daya Tarik dalam Interaksi Manusia ... 90 Faktor-Faktor Yang Menentukan Terjadinya Interaksi Sosial ... 95 Komunikasi antar manusia ... 99 Komunikasi antar manusia merupakan transaksional ... 100 10 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 11
Komunikasi antar manusia merupakan multidimensi ... 100 Komunikasi Kesehatan ... 101 Tingkatan Komunikasi Kesehatan ... 102 Masalah yang sering terjadi dalam hubungan Perawat-Klien ... 103 Hubungan Perawat-Keluarga Klien ... 106 Hubungan Perawat-Perawat ... 106 LATIHAN SOAL ... 107 BAB 6 KOMUNIKASI PROSES KEPERAWATAN ... 109 Tujuan Intruksional ... 109 Tahap Proses Keperawatan ... 110 Pengkajian ... 110 Diagnosa Keperawatan ... 112 Perencanaan ... 114 Pelaksanaan ... 115 Evaluasi ... 117 Wawancara dalam proses keperawatan ... 117 Definisi ... 118 Tipe-tipe wawancara ... 119 Tahap - Tahap dalam Proses Wawancara ... 123 LATIHAN SOAL ... 127 BAB 7 KONSELING DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN ... 129 Tujuan Intruksional ... 129 Definisi ... 130 Tujuan dan Fungsi Konseling ... 132 10 11 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
Prinsip Dasar Ketrampilan Konseling ... 134 Prinsip Dasar Ketrampilan Konseling ... 134 Tehnik Konseling ... 135 Tehnik Konseling ... 135 Proses Konseling ... 138 Proses Konseling ... 138 LATIHAN SOAL ... 139 LATIHAN SOAL ... 139 BAB 8 BAB 8 KOMUNIKASI TERAPEUTIK ... 141 KOMUNIKASI TERAPEUTIK ... 141 Tujuan Intruksional ... 141 Tujuan Intruksional ... 141 Analisa Diri Perawat ... 142 Analisa Diri Perawat ... 142 Kesadaran Diri ... 143 Kesadaran Diri ... 143 Klarifikasi Nilai ... 144 Klarifikasi Nilai ... 144 Eksplorasi Perasaan ... 145 Eksplorasi Perasaan ... 145 Kemampuan Menjadi Model ... 146 Kemampuan Menjadi Model ... 146 Komunikasi Terapeutik ... 147 Komunikasi Terapeutik ... 147 Definisi Komunikasi Terapeutik ... 148 Definisi Komunikasi Terapeutik ... 148 Tujuan Komunikasi Therapeutik ... 149 Tujuan Komunikasi Therapeutik ... 149 Interaksi Sosial ... 149 Interaksi Sosial ... 149 Mengembangkan "Helping Relationship" ... 150 Mengembangkan "Helping Relationship" ... 150 Genuineness ... 151 Genuineness ... 151 Empathy ... 152 Empathy ... 152 Warmth ... 153 Warmth ... 153 Prinsip-prinsip Komunikasi Terapeutik ... 153 Prinsip-prinsip Komunikasi Terapeutik ... 153 Sikap Perawat Dalam Berkomunikasi ... 160 Sikap Perawat Dalam Berkomunikasi ... 160 Kehadiran diri secara fisik ... 160 Kehadiran diri secara fisik ... 160 Kehadiran Diri Secara Psikologis ... 162 Kehadiran Diri Secara Psikologis ... 162 Dimensi Respon ... 162 Dimensi Respon ... 162 Dimensi Tindakan ... 164 Dimensi Tindakan ... 164 Tehnik Komunikasi Terapeutik ... 166 Tehnik Komunikasi Terapeutik ... 166 12 13 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
Komunikasi Nontherapeutic ... 170 Komunikasi Nontherapeutic ... 170 LATIHAN SOAL ... 175 LATIHAN SOAL ... 175 BAB 9 BAB 9 KOMUNIKASI PADA KLIEN DEWASA... 177 KOMUNIKASI PADA KLIEN DEWASA... 177 Tujuan Intruksional ... 177 Tujuan Intruksional ... 177 Komunikasi Pada Klien Dewasa ... 178 Komunikasi Pada Klien Dewasa ... 178 Suasana Komunikasi ... 179 Suasana Komunikasi ... 179 Model-Model Konsep Komunikasi dan Penerapannya Pada Klien Model-Model Konsep Komunikasi dan Penerapannya Pada Klien Dewasa ... 180 Dewasa ... 180 LATIHAN SOAL ... 184 LATIHAN SOAL ... 184 BAB 10 BAB 10 KOMUNIKASI PADA KLIEN LANSIA ... 187 KOMUNIKASI PADA KLIEN LANSIA ... 187 Tujuan Intruksional ... 187 Tujuan Intruksional ... 187 Karakteristik Lansia ... 188 Karakteristik Lansia ... 188 Pendekatan perawatan lansia dalam konteks komunikasi ... 189 Pendekatan perawatan lansia dalam konteks komunikasi ... 189 Teknik Komunikasi pada Lansia ... 190 Teknik Komunikasi pada Lansia ... 190 Hambatan berkomunikasi dengan lansia ... 192 Hambatan berkomunikasi dengan lansia ... 192 Tehnik dalam perawatan lansia pada reaksi penolakan ... 195 Tehnik dalam perawatan lansia pada reaksi penolakan ... 195 Penerapan Model Komunikasi pada Lansia ... 196 Penerapan Model Komunikasi pada Lansia ... 196 LATIHAN SOAL ... 200 LATIHAN SOAL ... 200 BAB 11 BAB 11 KONFLIK DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN KESEHATAN ... 201 KONFLIK DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN KESEHATAN ... 201 Tujuan Intruksional ... 201 Tujuan Intruksional ... 201 Pengertian ... 202 Pengertian ... 202 Jenis-Jenis Konflik ... 204 Jenis-Jenis Konflik ... 204 12 13 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
Pendekatan Teori-Teori Konflik ... 208 Beberapa Cara Pendekatan Konflik ... 211 LATIHAN SOAL ... 213 BAB 12 KOMUNIKASI DALAM MANAJEMEN PELAYANAN ... 215 Tujuan Intruksional ... 215 LATIHAN SOAL ... 221 BAB 13 KOMUNIKASI DALAM AL-QUR'AN ... 223 Tujuan Intruksional ... 223 Prinsip-prinsip Komunikasi dalam Alqur'an ... 223 Berkata yang benar dan jujur ... 224 Berkata efektif ... 226 Berbicara dengan suara lembut ... 228 LATIHAN SOAL ... 229 LAMPIRAN 1: ... 231 Contoh Aplikasi dalam Pelayanan Kesehatan ... 231 Menerima Pasien di UGD ... 231 Menerima Pasien di Ruang Perawatan ... 232 GLOSARIUM ... 235 DAFTAR PUSTAKA ... 239 INDEKS ... 241 14 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 15
BAB 1 KONSEP KOMUNIKASI Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Menjelaskan definisi, tujuan, dan fungsi komunikasi 2. Menyebutkan elemen-elemen komunikasi 3. Menjelaskan proses terjadinya komunikasi 4. Mengidentifikasi prinsip-prinsip komunikasi 5. Menyebutkan tingkatan komunikasi 6. Mengidentifikasi karakteristik komunikasi 7. Mengidentifikasi jenis-jenis komunikasi 8. Mengidentifikasi metode komunikasi Semua individu mempunyai kebutuhan dasar untuk menjalin hubungan de- ngan orang lain dalam menjalani hidupnya. Komunikasi merupakan upaya individu dalam menjaga dan mempertahankan individu untuk tetap berin- teraksi dengan orang lain. Komunikasi seseorang adalah suatu proses yang melibatkan perilaku dan interaksi antar individu dalam berhubungan dengan yang lain. 14 15 Konsep Komunikasi
Komunikasi merupakan komponen penting dalam praktik keperawatan. Men- dengarkan perasaan klien dan menjelaskan prosedur tindakan keperawatan adalah contoh tehnik-tehnik komunikasi yang dilakukan oleh perawat selama praktik. Komunikasi merupakan proses yang dilakukan perawat dalam menjaga kerja- sama yang baik dengan klien dalam membantu memenuhi kebutuhan kese- hatan klien, maupun dengan tenaga kesehatan lain dalam rangka membantu mengatasi masalah klien. Kelemahan dalam berkomunikasi merupakan masalah yang serius baik bagi perawat maupun bagi klien. Perawat yang enggan berkomunikasi dengan menunjukkna raut wajah yang tegang akan berdampak serius bagi klien. Kli- en akan merasa tidak nyaman bahkan ter-ancam dengan sikap perawat atau tenaga kesehatan lainnya. Kondisi ini tentunya akan sangat berpengaruh ter- hadap proses penyembuhan klien. Komunikasi yang efektif merupakan sukses perawat dalam membantu meng- atasi masalah klien. Perawat tidak dapat lepas dari proses komunikasi karena dalam menjalankan perannya perawat perlu berkolaborasi dengan tim kese- hatan yang lain. Definisi Komunikasi Kata komunikasi berasal dari bahasa latin Coomunicare yang berarti berpartisi- pasi atau memberitahukan. Hingga sekarang, definisi komunikasi masih terus diduskusikan oleh para pakar ilmu komunikasi. Komunikasi dapat dipahami sebagai suatu konsep serba makna tergantung pada konteks penggunaan kalimatnya, misalnya: 1) saya mengambil jurusan komunikasi, 2) tulisan anda kurang komunikatif, 3) masalah itu telah saya komunikasi-kan dengan keluar- ganya, 4) dia mampu ber-komunikasi dengan baik, karena itu banyak teman- nya. Kata komunikasi dalam contoh tersebut diatas mempunyai makna yang berbeda, namun secara umum dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah 16 Konsep Komunikasi 17
sesuatu 1) yang dapat dipahami, 2) sebagai hubungan atau saling hubungan, 3) saling pengertian, dan 4) sebagai pesan (Alo Liliweri, 1997) Dalam bahasan buku ini, penulis menyajikan beberapa definisi komunikasi untuk melihat berbagai pendapat dalam mendefinisikan komunikasi, antara lain: 1) Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaiakan melalui lambang tertentu, mengandung arti, dilaku- kan oleh penyampai pesan ditujukan kepada penerima pesan. (Edward Depari, dari AW Widjaja, 2000) 2) Komunikasi adalah suatu rangkaian peristiwa yang terkait dalam pe- nyampaian pesan dari pengirim ke penerima.Komunikasi adalah proses dimanan seorang berusaha memberikan pengertian dengan cara pemin- dahan pesan (James A.F. Stoner) 3) William J Seiller (1988) mendefinisikan bahwa komunikasi adalah proses yang mana simbol verbal dan non verbal dikirimkan, diterima dan diberi arti. 4) Hovlan, Janis, dan kelley adalah ahli sosiologi Amerika mengatakan bahwa "Communication is the process by which an individual transmits sti- muly (usually verbal) to modify the behavior of other individuals" dengan kata lain, komunikasi adalah proses individu dalam mengirim stimulus (umumnya dalam bentuk verbal) untuk mengubah tingkah laku orang lain. (Forsdale, 1981) 5) Louis Forsdale (1981), seorang ahli komunikasi dan pendidikan menga- takan bahwa komunikasi adalah suatu proses memberikan signal menu- rut aturan tertentu, sehinga dengan cara ini suatu sistem dapat didirikan, dipelihara, dan diubah. "Communication is the process by which a system is established, maintained, and altered by means of shared signals that ope- rate according to rules" Dari beberapa definisi tersebut diatas secara umum dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan proses pengiriman atau pertukaran (stimulus, singnal, symbol, informasi) baik dalam bentuk verbal maupun non verbal dari pengi- 16 17 Konsep Komunikasi
rim ke penerima pesan dengan tujuan adanya perubahan (baik dalam aspek kognitif, afektif maupun psikomotor) Tujuan Komunikasi Dalam kehidupan sehari-hari, atau lebih spesifik kehidupan perawat dalam menjalankan perannya, perawat tidak dapat lepas dari keberadaan orang lain. Hubungan yang baik akan sangat membantu perawat dalam menjalan- kan tugasnya, baik kepada teman sejawat, tim kesehatan yang lain maupun kepada klien dan keluarga klien. Kepentingan perawat untuk mendapatkan atau menyampaikan laporan yang jelas dan lengkap dari teman sejawat (pera- wat) yang jaga dinas sebelumnya, menerima order atau menyampaikan per- kembangan klien kepada tim kesehatan lain (dokter, petugas gizi, fisioterapis atau petugas kesehatan yang lain) serta menyampaikan informasi yang jujur dan jelas kepada klien dan keluarga klien adalah contoh betapa pentingnya komunikasi yang efektif bagi perawat dalam menjalankan tugasnya. Secara umum, tujuan komunikasi adalah: 1) Supaya pesan yang kita sampaikan dapat dimengerti orang lain (komuni- kan) Dalam menjalankan peranya sebagai komunikator, perawat perlu me- nyampaikan pesan dengan jelas, lengkap dan sopan. Hal ini sangat pen- ting agar pesan kita dapat diterima oleh klien, teman sejawat maupun kolega, sehingga tujuan bersama dalam membantu kesembuhan klien dapat dicapai. 2) Memahami orang lain Sebagai komunikator, proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung dengan baik bila perawat tidak dapat memahami kondisi atau apa yang diingin oleh klien (komunikan). Pemahaman ini sangat penting agar pro- ses komunikasi dapat berlangsung secara efektif 3) Supaya gagasan dapat diterima orang lain. Selain sebagai komunikator, perawat juga sebagai educator yaitu mem- 18 Konsep Komunikasi 19
berikan pendidikan kesehatan kepada klien. Peran ini akan efektif dan berhasil bila apa yang disampaikan oleh perawat dapat dimengerti dan diterima oleh klien. 4) Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu Mempengaruhi orang lain untuk mau melakukan sesuatu sesuai keingin- an kita bukanlah hal mudah, disini perlu adanya pendekatan-pendekat- an yang jitu agar orang lain (klien) percaya dan yakin bahwa apa yang kita harapkan untuk dilakukan tersebut benar-benar dapat bermanfa'at bagi klien atau komunikan yang lain. Upaya ini dapat dilakukan dengan pendekatan yang persuasive dan demonstratif agar komunikan dapat melakuan dengan benar apa yang diharapkan komunikator. Secara singkat dapat kita katakana bahwa tujuan komunikasi adalah mengha- rapkan pengertian, dukungan, gagasan, dan tindakan komunikator diterima oleh orang lain (komunikan) Sebagai tenaga kesehatan yang mempunyai tanggung jawab sesuai dengan tugas dan wewenangnya, secara umum komunikasi yang dilakukan perawat mempunyai tujuan dan target yaitu: 1) social change/social participation, 2) at- titude change, 3) opinion change, dan 4) behavior change Komunikasi yang dilakukan perawat bertujuan agar pelayanan keperawatan yang diberikan dapat berjalan efektif. Kemampuan komunikasi yang efektif ini merupakan ketrampilan yang harus dimiliki oleh perawat profesional Fungsi Komunikasi Dalam aktifitas keseharian, fungsi komunikasi sangat sangat luas dan me- nyentuh pada banyak aspek kehidupan. Beberapa fungsi komunikasi tersebut antara lain: a. Informasi, pengumpulan, penyimpanan, pemprosesan, penyebaran beri- ta, data, gambar, fakta, pesan, opini, dan komentar yang dibutuhkan agar dapat dimengerti dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang lain agar dapat mengambil keputusan yang tepat 18 19 Konsep Komunikasi
b. Sosialisasi Dengan komunikasi, sesuatu yang ingin disampaikan dapat sebarluas- kan kemasyarakat luas. Fungsi sosialisasi ini sangat efektif bila dilakukan dengan pendekatan yang tepat, misalnya komunikasi massa baik lang- sung maupun tidak langsung (melalui media) c. Motivasi Proses komunikasi yang dilakukan secara persuasive dan argumentative dapat berfungsi sebagai penggerak semangat, pendorong bagi seseo- rang untuk melakukan sesuatu yang diinginkan oleh komunikaktor d. Perdebatan dan diskusi Suatu permasalahan yang masih kontroversial atau polemik dalam hu- bungan dengan masalah-masalah publik dapat dibahas dan diselesaikan dengan menggunakan komunikasi yang intens baik melaui debat mau- pun diskusi. e. Pendidikan Proses pengalihan (transformasi) ilmu pengetahuan dan tehnologi un- tuk mendorong perkembangan intelektual, pembentukan watak, serta membentuk ketrampilan dan kemahiran dapat dilakukan melalui ko- munkasi yang baik dan efektif f. Memajukan kehidupan Contoh dari fungsi komunikasi ini adalah menyebarkan kebudayaan dan seni dengan maksud melestarikan warisan masa lalu, membuat leflet, bo- oklet atau sejenisnya yang berisi tentang bagaiman hidup sehat, mem- bangun imajinasi dan mendorong kreatifitas dan kebutuhan estetika dan lain-lain g. Hiburan Dunia intertainment telah banyak muncul dari produk komunikasi, misal- nya lawak, menyanyi, drama, sastra, seni daln lain-lain h. Integrasi Adanya kesempatan untuk memperoleh berbagai informasi dan pesan yang diperlukan dapat mempengaruhi seseorang dalam bersikap, ber- 20 Konsep Komunikasi 21
perilaku dan berpola fakir serta sebagai sarana untuk menghargai dan memahami pandangan orang lain dapat diperoleh dari komunikasi yang dilakukan Komunikasi merupakan aktifitas yang tidak dapat dipisahkan dengan peran perawat. Pelaksanaan komunikasi yang baik sangat bermanfaat dalam keber- hasilan perawat melaksanakan tugasnya. Secara umum komunikasi berfung- si sebagai media informasi, pendidikan, himbauan atau ajakan dan hiburan bagi klien Elemen-elemen Komunikasi Dalam proses komunikasi, satu elemen tidak lebih baik atau lebih penting di- banding elemen yang lain. Proses komunikasi akan berlangsung baik dan ber- makna bila semua elemen yang terlibat dapat berjalan sebagaimana mesti- nya. Elemen-elemen ini sangat terkait dan mempengaruhi satu sama lainnya. Elemen-elemen dalam komunikasi antara lain: Sumber, Komunikator, Pesan, Media, Komunikan, Umpan balik, dan Efek 1. Sumber Sumber adalah dasar yang digunakan dalam penyampaian pesan dan di- gunakan dalam rangka memperkuat pesan itu sendiri. Sumber komuni- kasi dapat berupa orang, buku, dokumen, lembaga atau sejenisnya (A.W. Widjaja, 2000:30) Sumber disini dibedakan dengan komunikator, karena sumber adalah se- suatu yang pasif yang diaktifkan keberadaanya oleh komunikator. Sumber sangatlah penting untuk menentukan atau menilai kualitas ko- munikasi, bahkan seseorang yang fanatik akan sangat tergantung dari sumber komunikasi yang ada, dia akan menerima pesan bila berasal dari sumber yang diyakininya. Dalam dunia penulisan, sumber merupakan salah satu aspek untuk menilai ilmiah atau tidaknya sebuah pesan atau informasi. 20 21 Konsep Komunikasi
2. Komunikator Komunikator adalah orang ataupun kelompok yang menyampaikan pe- san atau stimulus kepada orang atau pihak lain (komunikan), dan diha- rapkan orang/pihak lain yang menerima pesan tersebut memberikan res- pon atau jawaban (feedback) agar proses komunikasi dapat berlangsung dengan baik, sehingga komunikator dapat berperan sebagai komunikan, dan komunikan dapat bertindak sebagai komunikator. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan agar menjadi komunikator yang baik: a. Penampilan Penampilan yang baik, sopan dan menarik sangat berpengaruh da- lam proses komunikasi. Seorang penerima pesan terkadang aspek pertama yang diperhatikan adalah penampilan komunikator. Se- bagai seorang perawat, penampilan yang bersih, sopan dan mena- rik sangat perlu dalam menjalankan perannya dalam memberikan asuhan keperawatan kepada klien. b. Penguasaan masalah Sebelum melakukan komunikasi seorang komunikator hendaknya faham dan yakin betul bahwa apa yang akan disampaikan merupa- kan permasalahan yang penting. Penguasaan masalah ini sangat penting terutama bila dalam proses komunikasi tersebut terjadi fe- edback. Penguasaan masalah bagi komunikator dapat meningkatkan keper- cayaan komunikan terhadap komunikator. Misalnya seorang pera- wat sebelum menjelaskan tentang masalah kebutuhan cairan klien, perawat harus terlebih dahulu menguasai materi tentang jenis-jenis kebutuhan cairan tubuh, tanda-tanda klien kekurangan cairan, aki- bat kekurangan cairan dan penatalaksanaan pada klien ynag keku- rangan cairan c. Penguasaan bahasa. Proses komunikasi akan berjalan lambat apabila bahasa yang digu- nakan kurang sesuai dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh 22 Konsep Komunikasi 23
penerima pesan. Penguasaan bahasa yang kurang baik dapat meye- babkan salah tafsir atau mispersepsi 3. Pesan (message) Pesan adalah keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh komunikator Pesan adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh komunikator (sumber) kepada komunikan penerima). Pesan dapat disampaikan dengan cara langsung atau lisan, tatap muka, dan dapat pula melalui media atau saluran. Sedangkan materi atai isi pe- san dapat bersifat informative, persuasive dan koersif Pesan yang disampaikan harus tepat dan mengena sasaran, dengan me- menuhi syarat-syarat sebgai berikut: a. pesan harus direncanakan dengan baik sesui kebutuhan b. penyampaian pesan dengan menggunkan bahasa yang baik dan mudah dimengerti oleh kedua belah fihak c. pesan harus menarik minat dna kebutuhan pribadi penerima serta menimbulkan kepuasan Hambatan-hambatan dalam penyampaian pesan dapat berasal dari a) hambatan bahasa (Language factor) dan b) hambatan tehnis (noice fac- tor). Sedangkan Pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat ber- bentuk: pengetahuan, pengalaman masa lalu, perasaan, atau posisi da- lam system sosiokultural 4. Channel Channel adalah saluran/sarana untuk penyampaian pesan atau biasa di sebut juga media. Media komunikasi dapat dikategorikan dalam tiga bagian, yaitu: 1) Media Umum Adalah media yang dapat digunakan oleh semua pihak yang terli- bat dalam komunikasi, media ini dapat berbentuk elektronik mauun non-elektronik. Media ini biasanya dapat dipergunakan oleh masya- 22 23 Konsep Komunikasi
rakat umum, contohnya adalah telepon, HP, OHP, surat dinas, peta sebagainya 2) Media Massa Adalah media yang digunakan untuk komunikasi massal (karena si- fatnya massal), misalnya Pers, Radio, Film, dan televisi. 3) Media Khusus Adalah media yang hanya dapat dipergunakan oleh dan untuk orang-orang tertentu saja yang mempunyai keahlihan dan kewe- nangan tertentu, misalnya sandi atau kode-kode dalam komunikasi intelejen, kode atau simbul-simbul khusus dalam dunia kedokteran dan sebagainya. 5. Komunikan Komunikan adalah penerima pesan. Penerima pesan dapat di golongkan dalam tiga jenis, yaitu persona, kelompok, dan massa. Syarat yang harus dimiliki oleh komunikan adalah: a. ketrampilan menangkap dan meneruskan pesan b. pengetahuan yang cukup tentang materi yang dikomunikasikan c. sikap yang jujur dan siap untuk menerima dan memberi pesan Factor lain yang perlu diperhatikan adalah kerangka pengetahuan (frame of reference) dan lingkup pengalaman (field of experience), agar pelaksa- naan komunikasi dapat berlangsung efektif. 6. Feed Back Feed Back merupakan respon komunikan terhadap pesan yang diterima baik secara verbal maupun non verbal. Adanya Feed Back membantu ko- munikator dalam menilai apakan pesan yang disampaikan kepada ko- munikan dimengerti atau tidak. Dengan demikian perawat sebagai ko- munikator perlu memberi kesempatan untuk terjadainya Feed Back dari klien. Agar terjadi umpan balik yang baik, maka harus memenuhi Syarat- syarat dibawah ini: 1. Jujur 24 Konsep Komunikasi 25
2. bersifat khusus dan jelas (deskriptif ) 3. Mengenai sesuatu dimana seseorang tersebut dapat berbuat apa- apa (merupakan bagian dari solusi) 4. Jangan bersifat penilaian 5. merupakan hasil oriented bukan person oriented 6. perhatikan timing yang tepat Selama proses komunikasi berlangssung, feedback dapat terjadi dengan berbagai macam karakteristik klien sesuai dengan konteks komunikasi. Bentuk-bentuk Feed Back yang lazim terjadi antara lain: 1. External Feed Back Adalah umpan balik yang diterima langsung oleh komunikator dari komunikan Umpan balik bentuk ini bisa terjadi dalam komunikasi langsung. misalnya saat diskusi, dengar pendapat, komunikasi antara perawat, dokter, bidan, dan klien saat melakukan pengkajian/anamnesa dan lain sebagainya 2. Internal Feed Back Adalah umpan balik yang diterima komunikator bukan dari komuni- kan, akan tetapi datang dari pesan itu sendiri atau dari komunikator itu sendiri. Contah umpan balik ini adalah bila komunikasi dilakukan searah, dan atau komunikasi tertulis. Feed Back ini tergantung pada sejauhmana komunikator dan komunikan mempersepsikan pesan yang diterima. 3. Direct Feed Back atau Immediate Feed Back Umpan balik bentuk ini terjadi secara langsung dari komunikan dengan cara menggerakkan salah satu anggota badannya sebagai bentuk respon dari pesan yang diterima dari komunikator, misalnya menggeleng-gelengkan kepala sebagai tanda kagum terhadap se- suatu yang dilihatnya 4. Indirect Feed Back atau Delaiged Feed Back Umpan balik terjadi secara tidak langsung, butuh waktu, misalnya 24 25 Konsep Komunikasi
dalam bentuk surat lamaran kerja, surat konsultasi, misalnya hasil pemeriksaan laboratorium, konsultasi status mental dan sebagainya 5. Infereintial Feed Back Adalah umpan balik yang diterima dalam komunikasi massa yang disimpulkan sendiri oleh komunikator. Bentuk umpan balik ini terja- di tidak secara langsung namun cukup relevan dengan pesan yang disampaikan komunikator. Kualitas komunikasi melalui umpan balik seperti ini sangat dipengaruhi oleh persepsi masing-masing komu- nikan. Misalnya, ketika petugas kesehatan memberikan E tentang DHF di daerah yang terkena wabah, klien/massa tampak antusis memperhatikan penjelasan perawat, hal ini dipersepsikan oleh ko- munikator bahwa komunikan membutuhkan informasi atau pesan yang disampaikan 6. Zero Feed Back Umpan balik yang diberikan komunikan tidak dipahami oleh komu- nikator. Bentuk umpan balik ini mungkin terjadi karena sudut pan- dang komunikan terhadap materi komunikasi yang disampaikan berbeda dengan komunikator atau tingkat pengetahuan yang dimi- liki berbeda. Misalnya perawat sedang memberikan penjelasan ten- tang penyebab nyeri pada klien Ca Paru, namun klien beranggapan bahwa nyerinya tersebut karena "guna-guna atau santet" 7. Neuteral Feed Back Adalah umpan balik yang diterima komunikator dari komunikan tidak sesuai dengan informasi atau pesan awal yang disampaikan komunikator. Hal ini mungkin bisa terjadi karena persepsi yang ber- beda terhadap pokok permasalahan yang dibicarakan. 8. Positive Feed Back Tanggapan/respon atau umpan balik yang positif yang berikan oleh komunikan terhadap informasi/pesan yang disampaikan oleh komunikator. Umpan balik ini dapat diartikan sebagai persetujuan, dukungan atau hanya sekedar simpati. Klien yang kooperatif terha- dap rencana keperawatan merupakan contoh dari Feed Back ini 26 Konsep Komunikasi 27
9. Negative Feed Back Adalah kontra-reaksi yang tunjukkan komunikan terhadap informa- si/pesan yang disampaikan oleh komunikator. Umpan balik ini da- pat diartikan sebagai pertentangan atau ketidaksetujuan komuni- kan terhadap apa yang disampaikan komunikator. Misalnya respon orang tua yang menolak anaknya di pasang infus dan mengingin- kan pulang paksa karena anknya menangis saat didekati perawat. 7. Effect Adalah hasil akhir dari suatu komunikasi, yakni sikap dan tingkah laku seseorang seuai atau tidak dengan yang kita inginkan. Wilbur Schraam mengatakan bahwa untuk mendapatkan efek yang baik ada prosedur yang bisa ditempuh yaitu A - A Procedure (AIDDA) yang me- rupakan kependekan dari:
Attention (perhatian)
Decision (keputusan)
Interenst (kepentingan)
Action (tindakan)
Desire (keinginan) Keberhasilan dan efektifitas komunikasi dapat dilihat dari sejauhmana dampak atau effek yang terjadi setelah dilaksanakannya komunikasi. Efek merupakan tolak ukur keberhasilan komunikasi. Seorang perawat dapat dikatakan sukses dalam berkomunikasi dengan klien apabila apa yang disampaikan perawat diikuti atau dilaksanakan oleh klien. Proses Komunikasi Gambar 1.1 : Proses komunikasi 26 27 Konsep Komunikasi
Komunikasi terjadi bila ada Sumber informasi yang merupakan bahan atau materi yang akan disampaikan oleh komunikator. Sebelum informasi disam- paikan komunikator perlu melakukan penyandian (encoding) untuk meng- ubah ide dalam otak ke dalam suatu sandi yang cocok dengan transmitter. Contoh dari bentuk penyandian ini adalah kata-kata dalam komunikasi ver- bal, anggukan kepala, sentuhan, kontak mata dan sebagainya. Setelah pesan disandikan kemudian komunikator menyampaikan pesan kepada penerima pesan (komunikan) melalui saluran atau media. Ketepatan komunikan da- lam menerima pesan sangat dipengaruhi oleh kemampuan komunikan da- lam melakukan penafsiran atau decoding disamping juga dipengaruhi oleh factor pengganggu (noice). Ketepatan komunikan dalam menafsiran pesan (decoding) dipengaruhi oleh banyak hal misalnya: pengetahuan, pengalaman, fungsi alat indra yang digunakan dan sebagainya. Komunikasi berlangsung efektif bila terjadi feed back yang baik antara penerima pesan dengan pem- bawa pesan sebelum terjadinya perubahan atau efek sebagai dampak dari komunikasi. Prinsip Komunikasi Untuk lebih memahami hakekat suatu komunikasi perlu adanya dasar penge- tahuan yang cukup tentang prinsip-prinsip dalam berkomunikasi sebagaima- na yang disampaikan oleh Seiler (1988), bahwa prinsip dasar dari komunikasi ada empat yaitu suatu proses, suatu sistem, suatu interaksi dan transaksi, dan suatu yang disengaja maupun tidak disengaja. 1) Komunikasi adalah suatu proses Komunikasi adalah suatu proses merupakan suatu seri kegiatan yang terus-menerus, yang tidak mempunyai permulaan atau akhir dan selalu berubah-rubah serta berdampak pada terjadinya perubahan. Misalnya: seorang perawat memberikan informasi yang salah tentang pasien yang dirawatnya kepada perawat lain yang akan jaga pada shif berikutnya, maka informasi tersebut akan berpengaruh dalam memberikan pelayan- 28 Konsep Komunikasi 29
an dan dampaknya adalah bertambah lamanya tingkat kesembuhan pa- sien. Hal tersebut terjadi merupakan proses dari kesalahan komunikasi perawat. 2) Komunikasi adalah suatu sistem Masing-masing elemen atau unsur dalam komunikasi sangat terkait dan mempengaruhi dalam proses komunikasi yang efektif. Satu elemen atau unsur tidaklah lebih penting dibanding elemen yang lain. Misalnya: pera- wat (sebagai komunikator) menyampaikan informasi kondosi klien kepa- da dokter yang merawat (komunikan) melalui saluran telpon (media). Na- mun pada saat komunikasi berlangsung pesawat telpon yang digunakan saat itu terputus atau terganggun sehingga informasi yang disampaikan perawat tidak lengkap diterima dokter tersebut. Hal ini akan mempenga- ruhi efektifitas komunikasi meskipun antara komunikator dan komuni- kantelah memlaksanakna peran yang baik dalam berkomunikasi namun bila media yang digunakan tidak berfungsi dengan baik maka komunika- si akan berlangsung tidak efektif. 3) Komunikasi merupakan suatu interaksi dan transaksi Interaksi dalam komunikasi adalah saling bertukar pesan atau fikiran. Seorang perawat pada saat menerima pasien baru kemudian memper- kenalkan diri dan pasien merespon dengan mengenalkan diri pula, di- lanjutkan dengan saling tukar informasi adalah contoh dari komunika- si yang interaktif. Sedangkan perawat atau tenaga kesehatan lain yang berkomunikasi dengan pasien, kemudian pasien atau klien memberikan tanggapan ata menyampaikan harapan-harapannya terhadap pelayanan kesehatan, merupakan contoh dari komunikasi yang bersifat transaksi. Perawat dan psien sama-sama terlibat dalam proses penyampaian atau pengiriman pesan. 4) Komunikasi dapat terjadi secara disengaja maupun tidak disengaja Komunikasi yang disengaja terjadi apabila pesan yang akan disampaikan disiapkan terlebih dahulu dan dikirimkan kepada penerima yang dimak- sudkan. Seorang perawat yang bermaksud memberikan penyuluhan ten- tang pentingnya nutrisi kepada klien yang mengalami penurunan nafsu 28 29 Konsep Komunikasi
makan, dan perawat menyiapkan materi dan tehnis dalam penyampaian informasi tersebut merupakan contoh dari komunikasi yang disengaja. Sedangkan pada saat memberikan informasi, ada keluarga pasien yang mengikuti dan mendengarkan materi penyuluhan yang disampaikan ke- pada pasien sehingga anggota keluarga menjadi lebih tahu tentang pen- tingnya nutrisi merupakan contoh dari komunikasi yang tidak disengaja dengan anggota keluarga pasien. Tingkatan Komunikasi 1. Komunikasi Intrapersonal Komunikasi Intrapersonal adalah proses berfikir pada diri sendiri, keya- kinan, perasaan dan berbicara pada diri sendiri tentang kesehatan diri sendiri. Komunikasi ini sangat penting terutama pada tenaga kesehatan sebagai role model dalam perilaku hidup sehat 2. Komunikasi Interpersonal Adalah proses komunikasi langsung antara professional-profesional dan professional klien. Komunikasi ini biasanya dalam bentuk dialog, meski- pun kondisi tertentu juga terjadi secara monolog. 3. Komunikasi Kelompok Komunikasi yang terjadi dengan melibatkan lebih dari tiga orang. Komu- nikasi ini biasanya dalam bentuk diskusi dan saling mengenal. Komuni- kasi ini juga dapat terjadi dengan sifat anggota kelompok yang relative homogen, misalnya komunikasi dengan kelompok remaja, usia lanjut, pengajian ibu-ibu, dan sebagainya. 4. Komunikasi Public Adalah proses komunikasi yang dilakukan dihadapan orang banyak, baik secara aktif maupun pasif 5. Komunikasi Organisasi Komunikasi yang terjadi didalam organisasi maupun antar-organisasi 30 Konsep Komunikasi 31
yang dapat bersifat formal maupun non-formal. Komunikasi ini melibat- kan komunikasi intrapribadi, interpribadi, kelompok, kadang-kadang melibatkan komunikasi publik 6. Komunikasi Massa Komunikasi yang melibatkan jumlah komunikan yang banyak, tersebar dalam area geografis yang luas, heterogen, namun punya perhatian dan minat terhadap isu yang sama. Karakteristik Dasar Komunikasi Untuk memperoleh keefektifan komunikasi, seseorang harus memperhatikan beberapa karakteristik dasar berikut ini, antara lain 1) Komunikasi membutuhkan lebih dari 2 orang yang akan menentukan tingkat hubungan dengan orang lain 2) Komunikasi terjadi secara berkesinambungan dan terjadi hubungan tim- bal balik 3) Proses komunikasi dapat melalui komunikasi verbal dan nonverbal yang bisa terjadi secara simultan 4) Dalam berkomunikasi seseorang akan berespon terhadap pesan yang diterima baik secara langsung maupun tidak langsung, verbal maupun non-verbal 5) Pesan yang diterima tidak selalu diasumsikan sama antara penerima dan pengirim 6) Pertukaran informasi dibutuhkan ilmu pengetahuan 7) Pesan yang dikirim dan diterima dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keyakinan dan budaya 8) Komunikasi dipengaruhi oleh perasaan diri sendiri, subyek yang dikomu- nikasikan dan orang lain 9) Posisi seseorang di dalam system sosiokultural dapat mempengaruhi proses komunikasi. 30 31 Konsep Komunikasi
Jenis Komunikasi Jenis komunikasi sebagaimana disampaikan oleh Widjaja (2000) dibedakan menjadi lima macam, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi verbal, komunika- si non verbal, komunikasi satu arah, dan komunikasi dua arah. 1. Komunikasi tertulis Komunkasi tertulis adalah komunikasi yang disampaikan secara tertulis, baik dengan tulisan manual maupun tulisan dari media. Jenis komunikasi ini dapat berupa surat, surat kabar/media massa atau media elektronik yang disampaikan dalam bentuk tulisan. Dalam kontek komunikasi kepe- rawatan, komuniasi jenis ini dapat berupa catatan perkembangan pasien, catatan medis, catatan/laporan perawatan, dan catatan penting lainnya. Keuntungan komunikasi tertulis adalah dapat dibaca berulang-ulang, dapat dijadikan bukti otentik, biaya minimal, dapat didokumentasikan dan bersifat tetap. Sedangkan kekurangannya adalah memerlukan daku- mentasi yang cukup banyak, kadang-kadang tidak jelas, umpan balik da- pat berlangsung dengan waktu yang cukup lama dan sebagainya. Untuk mengatasi masalah tersebut maka komunikasi tertulis hendaknya mem- perhatikan hal-hal dibawah ini: a. mengunakan tulisan yang jelas dan mudah dibaca b. mengunakan kata-kata yang sederhana, umum, tidak bertele-tele c. fokus pada pesan yang ingin disampaikan d. memberi ilustrasi, bagan, denah, dan sket untuk memperjelas kalau perlu 2. Komunikasi verbal Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi ini dapat dilaksanakan secara langsung dengan percakap- an tatap muka, maupun secara tidak langsung melalui telepon, telecon- ference dan sebagainya. Keuntungan dari komunikasi ini adalah dapat dilakukan secara cepat, langsung, jelas dan kemungkinan salah faham 32 Konsep Komunikasi 33
kecil karena proses umpan balik dapat terlaksana kecuali komunikasi yang sifatnya satu arah dan formal. Sedangkan kekurangan komunika- si ini adalah bahasa yang digunakan harus dimengerti oleh komunikan, membutuhkan pengetahuan yang cukup agar komunikasi yang dilaks- nakan berlangsung lancar. Pada komunikasi satu arah anatara bawahan dan atasan biasanya terjadi dominasi pembicaraan dan bawahan tidak berani untuk melakukan umpan balik. Jenis komunikasi lisan tidak hanya tergantung pada kata-kata saja, na- mun juga sangat dipengaruhi oleh bentuk-bentuk paralinguistic, misal- nya irama, kecepatan, penekanan, intonasi dan nada suara yang diguna- kan. Bentuk-bentuk ini sangat mempengaruhi persepsi dan membantu komunikan dalam menginterpretasikan pesan yang diterima. Menutut Perry & Potter (1985), dalam penggunaan komunikasi verbal yang perlu diperhatikan adalah: denotative dan conotative meaning (ke- maknaan kata, bahasa yang digunakan), vocabulary (Perbendaharaan kata), pacing (kecepatan berbicara), intonation (nada suara), clarity and brevity (kejelasan dan keringkasan), yang terakhir timing and relevance (waktu dan kesesuaian) a. Makna Denotatif dan Konotatfif Makna denotatif adalah makna yang bersifat umum, dengan asosi- asi primer yang dimiliki oleh lambang dan biasanya terdapat dalam "kamus resmi" bagi penggunanya. Makna denotative lazim disebut dengan "makna kamus". Makna ini lebih merupakan peran akal da- lam melakukan fungsi menafsirkan (interpreter). Makna konotatif adalah makna yang bersifat khusus, dengan asosiasi sekunder yang dimiliki oleh lambang. Makna konotatif lebih pada penggunaan pe- ran budi dalam memberikan makna kata (Vardiyansah : 2004). Contah penggunaan kata "kritis", makna denotative kritis adalah se- seorang yang jeli, teliti dalam mensikapi permasalahan. Sedangkan seorang perawat akan menggunakan kata kritis (makna konotatif ) ketika ada salah satu pasiennya "dalam kondisi gawat". b. Vocabulary 32 33 Konsep Komunikasi
c. d. 34 Komunikasi tidak akan berhasil bila penerima pesan tidak mempu- nyai kemampuan untuk menterjemahkan kata atau ucapan yang disampaikan oleh pengirim. Seorang perawat atau tenaga kesehat- an lainnya hendaknya menggunakan kata-kata yang umum dan da- pat dimengerti oleh kliennya. Penggunaan perkataan "Permisi, saya akan auskultasi suara nafas bapak" mungkin dapat membingungkan klien dibanding dengan ucapan "Permisi, saya akan mendengarkan suara nafas bapak". Dengan demikian seorng perawat atau tenaga kesehatan lainnya perlu memahami pengetahuan dan perbendaha- raan kata yang dimiliki oleh klien supaya komunikasi yang dilakukan dapat berlangsung efektif. Pacing Keberhasilan komunikasi verbal juga sangat dipengaruhi oleh kece- patan ungkapan yang diekspresikan. Seorang perawat yang bicara sangat cepat atau sangat lambat juga akan mempengaruhi klien da- lam menerima pesan. Penggunaan tempo/jeda kalimat yang tepat sangat mempengaruhi ketepatan penerimaan pesan karena kecepatan atau kelambatan pengirim pesan snagat mempengaruhi makna pesan yang diterima. Tempo atau jeda kalimat ini seharusnya dapat digunakan untuk memberi penekanan atau kejelasan kepada penerima pesan, hal akan sangat membantu komunikator dalam berkomunikasi yang efektif. Intonation Nada suara dalam berkomunikasi sangat besar pengaruhnya. Nada suara, selain dapat menimbulkan bermacam-macam makna dan persepsi juga menggambarkan emosi seseorang. Maksud baik sese- orang terkadang berbuah cacian dan umpatan bila nada suara yang gunakan tidak tepat. Misalnya ungkapan perawat kepada pasien "bagaimana kondisi bapak hari ini?". Kalimat ini dapat mengekspre- sikan perhatian perawat, rasa kegairahan, sindiran atau bahkan da- Konsep Komunikasi 35
pat bermakna kejengkelan bila kita salah dalam menciptakan dan menggunakan nada suara yang tepat. Emosi seseorang sangat mempengaruhi nada bicara seseorang dan hal ini sering tidak disadari karena keduanya terjadi secara bersama- an, disatu sisi kita berkepentingan menyampaikan pesan dan men- jalin hubungan yang terapeutik sementara disisi lain kita juga perlu menciptakan dan menggunakan nada suara yang tepat dan menye- nangkan. e. clarity and brevity Komunikasi dapat dikatakan efektif bila dengan ungkapan yang se- derhana, ringkas, dan singkat namun pesan yang disampaikan dapat diterima dengan jelas dan baik oleh komunikan. Kejelasan sebuah pesan biasanya dapat dilakukan melalui penggunaan kalimat atau ungkapan yang mudah dimengerti, sesuai dengan tingat pengeta- huan komunikan, penggunaan nada suara dan tempo/jeda kalimay yang tepat, dan disertai dengan contoh langsung. Sedangkan ke- ringkasan komunikasi dapat dilakukan dengan cara menyampaikan pesan secara langsung dan fokus pada tujuan komunikasi, tidak ber- tele-tele sehingga tidak membingungkan komunikan/klien. f. Timing and relevance Perhatian terhadap waktu yang tepat dan kesesuaian materi pem- bicaraan sangat menentukan keberhasilan tujuan komunikasi. Pe- nyampaian pesan yang penting, dengan cara yang baik dengan emosi yang terkendali, namun bila tidak dilakukan pada waktu yang tepat, maka dapat dipastikan pesan yang disampaikan tersebut ti- dak akan dapat diterima oleh pasien/komunikan dengan baik. Ba- gimana mungkin seorang pasien yang sedang mengeluh nyeri luar biasa akibat kolic abdomen, pada saat yang sama kita melakukan pe- nyuluhan tentang kebersihan lingkungan? Waktu yang tepat pada pasien yang mengeluh nyeri tersebut adalah kita menenangkan pa- sien dan segera memberikan terapi baik secara farmakologis mau- pun non farmakologis agar nyeri klien berkurang atau hilang. Komu- 34 35 Konsep Komunikasi
nikasi akan tepat dilakukan bila klien dalam kondisi tenang dan ber- sedia serta respek untuk diajak komunikasi. Relevansi (kesesuaian) materi komunikasi juga sangat penting untuk menarik minat klien dalam berkomunikasi. Klien akan semangat untuk berkomunikasi bila topic pembicaraan kita mengarah pada masalah-masalah kese- hatan yang dirasakan oleh klien, misalnya tentang penyebab sakit yang dirasakan, akibat dari penyakitnya, dan penatalaksanaan yang bisa dilakukan untuk mengurangi atau menghilangkan penyakitnya tersebut. 3. Komunikasi non verbal Adalah komunikasi yang terjadi dengan menggunakan mimic atau baha- sa tubuh, pantonim, dan atau bahasa isyarat. Dimbley dan Burton, (1992) sebagaimana yang dikutip Roger B.Ellis dkk, mengatakan bahwa bahasa tubuh mempunyai beberapa unsure, antara laian: a. Gerak Tubuh Adanya gerakan tubuh yang terjadi pada saat komunikasi, baik ge- rakan yang dilakukan komunikator maupun komunikan menunjuk- kan adanya interaksi aktif dari diri seseorang (komunikator) dalam berkominkasi serta menunjukaan adanya perhatian dari komuni- kan. Misalnya gerakan tangan saat bicara, anggukan kepala sebagai ungkapan persetujuan dan gelengan kepala sebagai ungkapan pe- nolakan. b. Ekspresi Wajah Ungkapan perasaan seseorang dapat dilihat dari ekpresi wajahnya terutapa dari lokasi sekitar mata dan mulut (Roger B.Ellis dkk, 2000). Kegembiraan, kesedihan, kebingungan, atau kejengkelan dapat dili- hat dari ekspresi wajah seseorang, bahkan tulus tidaknya senyuman seseorang dapat dilihat dari ekspresi seseorang. c. Pandangan Komunikasi yang baik dilakukan dengan adanya kontak mata, ketika 36 Konsep Komunikasi 37
berbicara komunikatar perlu memandang komunikan. Pandangan adalah hal penting dalam menilai tanda-tanda non verbal. Tatapan atau pandangan yang tajam kepada seseorang bisa bertai kekagum- an atau bentuk perlawanan. Pandangan yang jauh ketika berbicara bisa berarti kesedihan atau ada sesuatiu yang difikirkan d. Postur Ketika berkomunikasi dengan postur sedikit membungkuk, berdiri tegak atau dengan menopang tangan di pinggang memberikan arti dan suasan komunikasi yang berbeda. e. Jarak Tubuh dan Kedekatan Unsur ini juga cukup mempengaruhi dalam proses komunikasi non verbal. Kenyamanan komunikasi bisa dinilai dari jarak tubuh yang perlihatkan, seseorang yang sudah kenal akrab dan dekat mungkin lebih nyaman kalau komunikasi dilakukan dengan posisi yang sa- ling berdekatan, namun berbeda bila komunikasi tersebut dengan orang lain. Jarak tubuh ini juga sangat tergantung pada usia, jenis kelamin, hubungan kedekatan,dan budaya yang berlaku f. Sentuhan Ungkapan perhatian, empati dan kasih sayang dapat diungkapan melalui sentuhan. Makna sentuhan ini berbeda tergantung dari sifat dan derajat hubungan, serta kedudukan seseorang. Sentuhan seo- rang perawat kepada pasien bisa memberi pesan tentang adanya perhatian dan keseriusan perawat dalam memberikan asuhan kepe- rawatan g. Pakaian Jenis pakaian, rambut, perhiasan, dan rias wajah seseorang berbi- cara banyak tentang kepribadian, peran, pekerjaan, status dan sua- sana hati seseorang serta ungkapan pesan yang ingin disampaikan seseorang. Dalam kehidupan sehari-hari, pakaian dengan warna hitam seolah- olah menjadi symbol kesedihan, sedangkan warna pink seakan-akan menjadi ungkapan rasa kasmaran atau kebahagian. 36 37 Konsep Komunikasi
Hubungan komunikasi verbal dan non-verbal, menurut Potter & Perry (1987) diidentifikasikan menjadi enam hal yaitu: a. Repeating, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disampai- kan secara verbal b. Contradicting, komunikasi non-verbal berfungsi menolak fungsi ver- bal dan memberi makna lain pada pesan verbal c. Complementing, komunikasi nonverbal berfungsi melengkapi mak- na pesan verbal d. Accenting, yaitu fungsi menegaskan pesan verbal atau menggaris- bahahinya e. Relating and regulating, isyarat non verbal menghubungankan dan mengatur makna verbal. Misalnya, kita akan membuka mulut ketika bicara dan menutup mulut kita ketika diam f. Subsitusi, komunikasi non verbal menggantikan lambang-lambang verbal. Misalnya dalam sebuah rapat telah diputuskan bahwa semua perawat tidak diperkenankan untuk menerima "tips" dari pasien atau keluarga pasien, namun ada temen perawat pelaksana anda yang akan menerima tips tersebut dengan melihat ke anda, maka anda seakan mengulang/mengingatkan tentang keputusan rapat tadi dengan menggeleng-gelengkan kepala atau menggoyang-goyang- kan tangan tanda tidak setuju. 4. Komunikasi satu arah Komunisi ini biasanya bersifat koersif, yang dapat berupa perintah, in- struksi, dan bersifat memaksa dengan menggunakan sanksi-sanksi. Komunikasi ini jarang bahkan tidak ada kesempatan untuk melakukan umpan balik karena sifat pesannya mau-tiadak mau harus di terima oleh komunikan. 5. Komunikasi dua arah Komunikasi yang memungkinkan bahkan ahrus ada proses feedback, bi- asanya bersifat informative dan atau persuasive 38 Konsep Komunikasi 39
Metode Komunikasi Komunikasi yang dilaksanakan pada umumnya mempunyai maksud dan tu- juan yang di harapkan, hal ini terkait dengan metode yang digunakan. Ada tiga metode komunikasi yang sering digunakan untuk melakukan komunika- si, yaitu: 1) informasi komunikasi, 2) komunikasi persuasif, dan 3) komunikasi instruktif Komunikasi Informatif adalah motode komunikasi yang digunakan untuk me- nyampaikan informasi secara umum. Sifat metode ini adalah memberikan ke- terangan atau pemberitahuan yang bersifat informative, stimulatif, dan edu- katif. Informatif bila suatu pesan yang disampaikan merupakan sesutu yang baru bagi penerima pesan. Stimulatif bila komunikasi dapat memberikan se- mangat atau motivasi bagi penerima pesan untuk melakukan sesuatu atau merubah keadaan. Bersifat edukatif bila komunikasi yang dilaksanakan mem- berikan pengetahuan dan pengalaman baru bagi penerima pesan, misalnya perawat menjelaskan manfaat nutrisi pada klien post operasi. Komunikasi Persuasif adalah metode komunikasi yang bersifat membujuk se- cara halus agar komunikan atau sasaran menjadi yakin dan mau mengikuti apa yang diinginkan ileh komunikator. Metode ini umumnya dilakukan dalam bentuk ajakan dengan cara memberi alasan-alasan yang rasional, menjanjikan dan meyakinkan bagi orang yang mendengarnya. Keuntungan dari metode ini adalah komunikan diberi kebebasan untuk memilih, membuat penilaian tentang apa yang disampaikaan oleh komunikator sehingga dapat membu- at keputusan sikap, apakah setuju dan mengikuti ajakan yang disampaikan oleh komunikator atau sebaliknya. Kelemahan dari metode ini adalah mem- butuhkan waktu yang relatif panjang untuk dapat mempengaruhi komunikan sehingga perlu kesabaran dan kegigihan dari komunikator dalam menyam- paikan informasi, misalnya perawat menjelaskan dampak merokok pada klien yang sudah lama mempunyai kebiasaan merokok dengan harapan agar klien dapat mengurangi atau meninggalkan kebiasaan merokok yang telanh me- nyebabkan klien di rawat di rumah sakit saat ini Komunikasi Instruktif atau koersif adalah metode komunikasi yang berupa pe- 38 39 Konsep Komunikasi
rintah untuk melakukan sesuatu tugas atau pekerjaan. Komunikasi ini biasa- nya terjadi antara pimpinan dan anak buah, bos dengan karyawan, pihak yang kuat dengan yang lemah, antara dokter atau perawat dengan pasien. Misal- nya perintah minum obat tiga kali sehari bagi pasien. Minum obat adalah pe- rintah yang semsestinya harus dilakukan oleh klien bila menginginkan kesem- buhan. Metode komunikasi instuktif ini umumnya terjadi searah. Keuntungan dari metode ini adalah berorientasi pada tujuan dan hasil sesui dengan yang diinginkan, sedangkan kelemahan dari metode ini adalah sifat otoriter dari pemberi pesan. LATIHAN SOAL 1. Jelaskan dengan bahasa anda sendiri, apa yang dimaksud dengan komu- nikasi keperawatan? 2. Sebutkan dan jelaskan secara singkat elemen-elemen dalam komunikasi! 3. Mengapa dalam berkomunikasi yang efektif perlu memperhatikan karak- teristik dasar komunikasi 4. Apa yang harus diperhatikan pada saat berkomunikasi secara verbal? 5. Bagaimana anda menggunakan metode komunikasi dengan tepat pada saat memberikan pelayanan kesehatan? 40 Konsep Komunikasi 41
BAB 2 MODEL KOMUNIKASI Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Menjelaskan model-model komunikasi 2. Menyebutkan macam-macam model komunikasi 3. Membedakan model-model komunikasi Model komunikasi adalah representasi fenomena komunikasi dengan me- nonjolkan unsur-unsur terpenting guna memahami suatu proses komunikasi. Sebagian ahli memaknai bahwa model adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar. Model pada hakikatnya adalah alat bantu se- hingga mempermudah penjelasan fenomena komunikasi dengan mempre- sentasikan secara abstrak ciri-cir yang dianggap penting dan menghilangkan rincian yang tidak perlu (Dani Vardiansyah, 2004) Dalam buku pengantar ini, ada beberapa model komunikasi yang akan diba- has berdasarkan bentuk komunikasi, yaitu : 1. Model Shanon-Weaper (1949) Pola komunikasi yang terjadi pada model Shanon-Weaper tersebut cen- 40 41 Model Komunikasi
derung pada komunikasi searah, dimana komunikasi berlangsung tanpa ada timbal balik secara langsung. Apalagi dengan adanya hambatan (no- ise) selama berlangsungnya komunikasi sehingga dapat mengganggu keefektifan dari proses komunikasi. §	Tingkat kedengaran suara §	Gangguan persepsi §	Mispersepsi psikososial §	Hardware/software §	Lingkungan dll Gambar 2.1: Model Komunikasi Shanon - Weaver (Sumber: Peter Guy & Laurel L, 1985) Kerentanan adanya noise sebagai hambatan selam berlangsungnya ko- munikasi sangatlah besar. Tingkat kedengaran suara merupakan sumber noise yang umum terjadi. Kondisi lingkungan tempat komunikasi, jarak antara komunikator dan komunikan, nada suara, kejelasan suara dan sen- sitifitas organ pendengaran adalah faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kedengaran suara. Dampak yang dapat terjadi dari pengaruh nosie ini adalah terjadinya mispersepsi yang dapat berakibat fatal dalam menjalin hubungan inter- personal. Tidak jarang hubungan antara perawat atau dengan tenaga kesehatan yang lain yang akhirnya berakibat pada gagalnya pelayanan kesehatan terjadai karena mispersepsi informasi. Kegagalan pelayanan juga dapat terjadi bila komunikasi antara perawat dengan pasien tidak berjalan efektif, atau terjadi mispersepsi. Apa yang diinginkan pasien ti- dak dapat dimengerti oleh perawat atau sebaliknya, hal ini disamping 42 Model Komunikasi 43
akan mengganggu hubungan antara pasien/klien dengan perawat juga akan berpengaruh terhadap keberhasilan pelayanan yang diberikan. 2. Model Laswell Model ini merupakan model sederhana yang pada umumnya digunakan dalam komunikasi massa. Model komunikasi ynag diluncurkan pada ta- hun 1948 ini menganggap bahwa komunikator sangat powerfull, mam- pu mempengaruhi komunikan, dan menganggap bahwa pesan pesan yang disampaikan pasti membawa efek di dalam diri komunikan. Unsur- unsur yang terlibat dalam proses komunikasi menurut pendekatan da- lam model ini adalah dengan menggunakan lima pertanyaan yaitu who (komunikator), syas what (pesan yang akan disampaikan), in which chan- nel (saluran komunikasi) penerima pesan (to whom), dan with what effect (efek komunikasi yang dihasilkan) Gambar 2.2: Model Komunikasi Laswell (Sumber: Peter Guy & Laurel L, 1985) 3. Model SMCR (Model Berlo) Model komunikasi ini di cetuskan oleh Berlo (1960), bahwa dalam ko- munikasi minimal harus terdapat empat (4) komponen, yaitu Sourse (S), Message (M), Channel (C), dan Receiver (R) a. Source Sumber dalam proses komunikasi adalah siapa yang mempunyai in- formasi/berita, bagaimana kredibilitas dan kompetensi dari sumber tersebut. Dalam aplikasi komunikasi keperawatan, sumber informasi sangatlah penting. Sumber disini sebagai rujukan terhadap tindak- an pelayanan yang akan diterapkan oleh perawat, sehingga perlu memperhatikan tentang beberapa hal dari sumber tersebut, antara lain: pengetahuan, sikap, ketrampilan, sistem sosial yang berlaku, budaya yang dianut dan lain-lain. b. Message 42 43 Model Komunikasi
Pesan yang terkandung dalam proses komunikasi juga harus diper- hatikan:
apakah pesan tersebut urgen untuk disampaikan?
apakah pesan tersebut bersifat personal atau umum?
apakah pesan tersebut mampu untuk dilaksanakan atau tidak?
apakah pesan tersebut disampaikan dengan jelas dan pastikan pesan dapat diterima dengan benar?
Pada kondisi bagaimana pesan tersebut disampaikan?
Kepada siapa pesan tersebut perlu disampaikan?
Dengan cara bagaimana pesan disampaikan? c. Channel Media yang digunakan untuk menyampaikan atau menerima pesan juga sangat berpengaruh terhadap keefektifan dan keberhasilan ko- munikasi. Media dapat mempengaruhi persepsi. Persepsi yang salah akan mempengaruhi makna dari pesan yang disampaikan. Sebagai contoh ketika perawat mengauskultasi suara nafas pasien sesak. Pe- rawat tidak menemukan suara ronchi karena stetoskop yang diguna- kan menutup maka perawat tida akan membuat perncanaan yang berorientasi pada penyebab sesak karena adanya skret yang me- ngumpul tapi mungkin perawat hanya terfokus pada penenganan sesak saja sehingga dia memberikan oksigen. Kondisi ini terjadi ka- rena saluran komunikasi (komunikasi tindakan) yang dilakukan pe- rawat dengan klien gagal karena channel (media) yang digunakan untuk mendengar tidak jalan, sehingga perawat tidak mendapat- kan informasi yang semestinya diperoleh melalui stetoskop. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya dan besarnya pengaruh saluran/ media yang digunakan dalam proses komunikasi baik komunikasi verbal ataupun non verbal. d. Receiver Untuk dapat memperoleh hasil komunikasi yang efektif, pesan yang diterima oleh komunikan/penerima pesan (receiver) tentunya harus 44 Model Komunikasi 45
sesuai dengan pesan yang dimaksud oleh pembawa atau sumber pesan itu sendiri. Hal ini menuntut bahwa sang penerima pesan juga harus mempunyai pengetahuan, sikap, ketrampilan, sistem sosial dan budaya yang tidak jauh beda dengan yang dimiliki oleh sumber atau pembawa pesan (source) SOURCE Ketrampilan MESSAGE Element CHANNEL Penglihatan RECEIVER Ketrampilan
berkomunikasi berkomunikasi
Struktur Pendengaran
Sikap
Sikap Isi
Sentuhan
Pengetahuan
Pengetahuan Treatment
Senyuman
Sistem sosial
Sistem sosial Kode
Merasakan
budaya Gambar 2.3: SMCR Model (Sumber: Peter Guy & Laurel L, 1985) 4. Model Leary (1950) Model ini menerangkan bahwa komunikasi merupakan proses transaksi- onal dan multidimensi, dimana aspek relationship dan interaksi antar in- dividu sangat mempengaruhi pelaksanaan komunikasi. Antara individu satu dengan individu yang lain sangat mempengarhi dan dipengaruhi, Respon seseorang dipengaruhi oleh bagaimana orang tersebut diperla- kukan Dalam model ini terdapat 2 dimensi yaitu: 1. Dominance - Submission Pada dimensi ini, bila ada pihak yang kuat atau menguasai, maka di- sisi lain ada pihak yang lemah atau dikuasai. Proses komunikasi pada dimensi ini umum terjadi pada komunikasi satu arah, misalnya an- tara bos dengan pembantu, antara pimpinan dan karyawan, terka- dang antara petugas kesehatan atau perawat dengan klien. Tenaga kesehatan menganggap dirinya berkuasa dan klien dianggap pihak yang lemah sehingga harus patuh apa yang dikatakannya. Proses 44 45 Model Komunikasi
seperti ini seharus tidak terjadi karena antara perawat dengan klien mestinya ada komunikasi yang aktif dan timbal balik, tidak otoriter 2. Love - Hate Dimensi ini menganggap bahwa bila ada pihak yang dicintai, dipi- hak lain ada juga yang dibenci. Komunikasi tidak ahnya berlangsung diantara orang yang saling mencintai saja, namun dengan orang yang tidak disuakipun juga perlu dengan komunikasi. Konteks komunikasi antara yang di cintai dengan yang benci tentu- nya sangat berbeda, komunikasi dengan yang dicintai mungkin se- mua dilakukan dengan penuh menyenangkan dan saling menjaga untuk tidak menyakiti. Namun bila komunikasi tersebut dilakukan dengan orang yang tidak disukai atau dibenci, maka kedua belah pihak akan saling menjatuhkan, mencerca dan menyakiti. Model ini tentunya tidak tepat bila diaplikasikan oleh tenaga kese- hatan, khususnya perawat. Sebagai tenaga kesehatan yang selalu berhubungan dengan klien, perawat dituntut untuk selalu menun- jukkan sikap yang bersahabat, menenangkan, ramah dan simpatik, walaupun terkadang harus berhadapan dengan klien yang rewel dan sombong sekalipun. Jiwa besar perawat dituntut demi mem- bantu memulihkan kesehatan klien. Gambar 2.4 : Leary's Model (Sumber: Peter Guy & Laurel L, 1985) 5. Model Keyakinan Kesehatan Model komunikasi yang dicetuskan oleh Rosenstock (1966) ini menekan- kan pada persepsi klien sebagai upaya pencegahan penyakit. Persepsi klien menjadi faktor utama dalam menjaga atau meningkatkan derajat kesehatannya. Model ini dipengaruhi oleh teori sosial -psikologikal, di- mana inti dari teori tersebut adalah bagaiman individu "mencari sehat" 46 Model Komunikasi 47
dan "menjahui sakit" hal ini tentunya sangat tergantung dari sejauhmana pengetahuan atau persepsi sehat bagi klien dan bagaimana lingkungan sosial klien. Model ini digunakan untuk memprediksi mengenai perila- ku seseorang apakah merasakan adanya ancaman atau manfaat dalam mempertahankan kesehatannya. Komunikasi sangat diperlukan untuk memotivasi seseorang dalam pengambilan keputusan untuk memperta- hankan kesehatannya. Elemen utama (mayor) dari model ini sebagaima- na yang disampaikan Becker & Maiman (1975) adalah : 1. Persepsi individu terhadap tingkat keparahan suatu penyakit. 2. Persepsi individu terhadap manfaat dan barier dalam melaksanakan tindakan pencegahan penyakit 3. Petunjuk yang tersedia untuk menstimulasi individu dalam melaksa- nakan tindakan pencegahan penyakit Kelebihan dari model ini pertama penerapan komunikasi lebih luas, ke- dua Dapat merubah persepsi dan keyakinan klien sehingga perilaku se- hat klien dapat ditingkatkan. Sedangkan kelemahannya adalah masih banyak yang abstrak dan bersifat konseptual. Gambar 2.5 Model Kepercayaan Kesehatan dalam melaksanakan tindakan pencegahan (Sumber: Peter Guy & Laurel L, 1985) 46 47 Model Komunikasi
6. Model Interaksi King (1971) Model ini menekankan pada proses komunikasi yang terjadi antara Pera- wat-Klien merupakan hasil interaksi yang bertujuan untuk menentukan suatu keputusan dalam pelaksanaan tindakan kesehatan. Perawat tidak dapat melakukan tindakan kepada klien tanpa ada proses interaksi dan komunikasi tentang tindakan yang akan dilakukan pada klien. Perawat perlu menjelaskan prosesdur tindakan yang akan dilakukan resiko-resi- ko yang mungkin terjadi pada klien, akibat bila tindakan tidak dilakukan, dan biaya yang dikeluarkan dalam tindakan tersebut, semua harus diko- munikasikan oleh klien agar keputusan yang dibuat oleh klien merupa- kan keputusan yang tepat dan yang terbaik bagi klien. Dalam pelaksanaannya, model ini menggunakan pandangan sistem da- lam upaya membantu klien untuk mempertahankan kesehatan. Perawat perlu mengkaji dan menganalisa kompenen apa saja yang terkait dengan status kesehatan klien. Perawat tidak hanya terfokus pada satu masalah karena komponen-komponen tersebut sangat terkait dan mengkait. Ma- salah kesehatan klien selain disebabkan oleh individu itu sendiri juga per- lu dikaji faktor lingkungannya, soial budaya masyarakat disekelilingnya. Dalam kontek komunikasi, untuk memningkatkan dan mempertahankan status kesehatan klien, model ini menekankan perlu adanya hubungan timbal balik antara individu dan sistem sosial yang berlaku. Gambar 2.6 Model Interaksi King. Suatu Pendekatan proses komunikasi perawat-klien (Sumber: Peter Guy & Laurel L, 1985) 48 Model Komunikasi 49
7. Model Komunikasi Kesehatan Model komunikasi kesehatan berfokus pada transaksi antara profesional kesehatan - klien yang sesuai dengan permasalahan kesehatan klien. Proses pengiriman dan penerimaan pesan antara profesional dan klien terjadi secara simultan, sehingga komunikasi yang terjadi cenderung le- bih nampak dan aktif. Model komunikasi ini mencakup tiga faktor mayor, yaitu: 1) Relationsihip, ada empat tipe: 1) Profesional kesehatan - Profesional kesehatan. 2) Profesional kesehatan - Klien 3) Profesional kesehatan - Orang lain yang berpengaruh 4) Klien - Orang lain yang berpengaruh Hubungan interpersonal, sikap positif, pengetahuan, pengalaman masa lalu dan faktor sosial ekonomi dapat mempengaruhi ralations- hip. Profesional kesehatan adalah seseorang yang mempunyai latar bela- kang pendidikan kesehatan, training dan pengalaman dalam mem- berikan pelayanan kesehatan pada klien, meliputi: perawat, dokter, fisioterapis, tenaga kesehatan, administrasi dan sebagainya. Profe- sional kesehatan mempunyai karakteristik, kepercayaan, nilai dan persepsi yang unik, hal ini tentunya dapat mempengaruhi interaksi degan orang lain. Klien adalah seseorang yang menerima pelayanan kesehatan secara langsung, yang mempunyai citra pribadi yang mandiri, yang mem- punyai pilihan bebas dalam mencari dan memilih bantuan serta bertanggung jawab terhad pilihannya. Klien juga mempunyai karak- teristik, kepercayaan, nilai dan persepsi yang unik dalam pelayanan kesehatan, hal ini juga mempengaruhi interaksi dengan orang lain. Orang lain yang berpengaruh adalah orang yang mendukung baik dukungan moril, material maupun emosional dengan klien untuk 48 49 Model Komunikasi
mempertahankan kesehatannya. Misalnya anggota keluarga, te- man, atasan dan sebagainya. 2) Transaksi Transaksi dalam komunikasi adalah kesepakatan, respon yang terja- di antara pengirim pesan dengan penerima pesan yang terjadi seca- ra simultan dalam proses komunikasi. Transaksai yang terjadi men- cakup perilaku komunikasi verbal dan non verbal, yang mencakup dimensi isi dan berhubungan, terjadi secara berkesinambungan, tidak statis dan ada umpan balik. 3) Konteks Faktor konteks dalam model ini adalah situasi dimana pelayanan kesehatan diberikan. Konteks komunikasi dapat berdasarkan pada tempat atau ruang dilaksanakan komunikasi, jenis pelayanan kese- hatan yang diberikan, dan jumlah personil atau tenaga kesehatan yang ada selama memberikan pelayanan. Petugas yang terbatas akan mempengaruhi kuantitas dan kualitas komunikasi. Rogers, C.R (1961) menekankan bahwa fokus interaksi dalam pelayanan kesehatan adalah klien, seorang terapis/perawat apabila berkomunikasi harus bersikap jujur, peduli tingkat pemahaman klien, dan berkeinginan membantu klien. 8. Model Schraumn Model ini menjelaskan tentang pentingnya pengalaman dalam proses komunikasi. Kesamaan pengalaman, bahasa, dan latar belakang sosial kebudaya sangat menentukan apakah informasi atau pesan yang disam- paiakan dapat diterima dengan baik dan sesuai dengan maksud komuni- kator atau tidak. Dalam model ini Schraumn membuat tiga model. Perta- ma. Schraumn menggunakan unsur source, encoder, signal, decorder dan destination, tanpa memunculkan transmiter dan receiver. Menurut model ini source (sumber) dapat berupa seorang individu, organisasi atau dalam bentuk lembaga, sinyalnya adalah bahasa, dan destination-nya adalah pihak lain yang menjadi sasaran signal itu ditujukan. Dalam aplikasinya 50 Model Komunikasi 51
source dan encoder adalah pembawa pesan (komunikator), sedangkan decoder dan destination adalah penerima pesan (komunikan) Gambar 2.7: Model komunikasi Schraumn (1) Kedua. Model ini merupakan penyempurnaan dari model yang pertama dengan menggabungkan unsur source dengan encoder dalam satu aspek dan unsur decoder dengan destination. Model ini juga melengkapinya de- ngan adanya unsur field of experience (bidang pengalaman) yang akan mempengaruhi terjadinya proses komunikasi. Gambar 2.8: Model komunikasi Schraumn (2) Ketiga. Pada model yang ketiga ini Schraumn menggambarkan dua pela- ku komunikasi yang melakukan fungsi encoder, interpreter, dan decoder. Dalam proses komunikasi ini, setiap pelaku komunikasi bertindak seba- gai encoder dan decoder. Model ini membentuk komunikasi yang aktif, ada umpan balik antara pembawa pesan dan penerima pesan. Komuni- kator dapat bertindak sebagai komunikan dan sebaliknya. Gambar 2.9: Model komunikasi Schraumn (3) 50 51 Model Komunikasi
LATIHAN SOAL 1. Jelaskan 3 model komunikasi yang ada! 2. Pilih salah satu model komunikasi yang paling cocok diterapkan dalam pelayanan keperawatan! Berikan alasannya! 3. Apa manfa'at memahami model-model komunikasi? 52 Model Komunikasi 53
BAB 3 VARIABEL - VARIABEL KOMUNIKASI Tujuan Intruksional Setelah membaca bab ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Menyebutkan jenis-jenis variabel komunikasi 2. Membedakan jenis-jenis variabel komunikasi 3. Menjelaskan pentingtingnya variabel komunikasi dalam pelayanan kesehatan Proses komunikasi murupakan suatu transaksi yang melibatkan beberapa va- riabel yang dapat mempengaruhi kualitas hubungan. Kualitas hubungangan yang dimaksud adalah bahwa komunikasi yang terjadi membawa hasil sesuai yang tujuan komunikasi dan hubungan yang terjadi antara komunikator dan komunikan tidak mengalami hambatan. Beberapa varibel komunikasi terse- but adalah empati, kontrol, kepercayaan, membuka diri, dan konfirmasi. 1. Empati (Empathy) Empati merupakan istilah yang umum kita dengar ketika kita memberi- 52 53 Variabel-Variabel Komunikasi
kan pelayanan kesehatan kepada klien. Empati adalah kemampuan un- tuk menerima dan menerina secara akurat mengenai perasaan orang lain (Kalish. 1971). Individu yang mempunyai perasaan empati adalah indi- vidu yang mempunyai kesadaran tinggi mengenai perasaan orang lain. Individu yang mampu untuk mengendalikan perasaannya untuk orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa empati bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan karena harus mampu 'mengalahkan' emosi diri sendiri untuk orang lain. (Mehrabian & Epstein, 1972. p.525) Empati merupakan salah satu pembeda antara komunikasi biasa dalam hubungan social dengan komunikasi terapeutik, sehingga empati ini me- rupakan varibel yang sangat penting untuk menjaga kualias komunikasi dan hubungan interpersonal yang lebih baik dan berarti. Untuk menambah pemahaman kita mengenai empati, berikut ini ada empat komponen kerangka kerja dasar yang dapat digunakan untuk menjelaskan konseptual empati, yaitu kerangka kerja Rogerian, kerangka kerja Persepsi Interpersonal, kerangka kerja Kepribadian, dan kerangka kerja Penerimaan Empati Rogerian Empathy Menurut konsep Roger (1957), empati merupakan salah satu kondisi penting dalam keberhasilan psikoterapi dan merupakan elemen utama untuk mempertahankan hubungan yang saling membantu (helping rela- tionship). Bagi Roger, empati meliputi apek kognitif, afektif, dan komuni- kasi. Aspek kognitif berperan dalam menpersepsikan kondisi yang dapat diamati dari tingkah laku klien dan persepsi dari informasi yang dipero- leh dari klien atau keluarga klien. Aspek afektif berperan dalam proses menangkap perasaan klien. Sedangkan aspek komunikasi merupakan respon yang diperlukan untuk menunjukkan kepedulian terhadap klien yang didasarkan pada aspek kognitive dan afektif sebelumnya. Dengan demikian aspek komunikasi merupakan salah satu aspek yang paling penting untuk mengungkapkan perasaan empati yang dialami. Tanpa 54 Variabel-Variabel Komunikasi 55
komunikasi yang baik, aspek kognitif dan aspek afektif yang dirasakan individu tidak dapat dimengerti dan diterima oleh individu lain.
Interpersonal Perception Empathy Pendekatan kerangka kerja ini memandang bahwa empati adalah suatu pemikiran sebagai proses persepsi yang terjadi pada indivi- du untuk memahami suatu kepercayaan, sikap, dan nilai-nilai orang lain. Konsep ini menekankan pada persepsi individu terhadap indi- vidu lain, sehingga ada yang beranggapan bahwa pendekatan ini dinilai sempit di dalam memaknai empati karena hanya berfokus pada proses persepsi, dengan tidak menyebutkan kemampuan ko- munikasi sebagai komponen empati yang penting sebagaimana pendekatan Rogerian. Dari pengertian tersebut, Dance dan Larson (1972) berpendapat bahwa empati merupakan kemampuan umum yang di miliki setiap orang dengan berbagai macam tingkatannya, tergantung seberapa luas jangkauan persepsi yang diterima seseorang terhadap situasi dan kondisi yang dialami orang lain.
Personality Empathy Ahli teori kepribadian berpandangan bahwa empati merupakan sa- lah satu sifat kepribadian yang diturunkan diantara sifat lain, seperti paham yang berdasarkan dogma (dogmatism), sifat mementingkan diri sendiri atau sikap yang lebih memperhatikan situasi yang terjadi di sekitar diri (introversion-extroversion), atau sikap yang selalu ingin berkuasa atau sebaliknya sikap yang selalu mengalah (dominance- submission). Berdarkan pendekatan ini, empati adalah sesuatu yang ditampilkan seseorang untuk memahami orang lain, dimana masing-masing in- dividu mempunyai perbedaan dan tingkatan untuk menunjukkan empatinya kepada orang lain. Konsep ini tidak menekankan pada proses persepsi maupun kemampuan komunikasi seseorang untuk mengungkapkan perasaan emaptinya. Namun perasaan empati sa- ngat tergantung pada kepribadian seseorang sesuai dengan sifat 54 55 Variabel-Variabel Komunikasi
dasar yang dimilikinya. Sehingga masing-masing individu (tenaga professional) mempunyai respon yang berbeda mengenai kondisi klien meski tenaga professional (perawat) mempunyai latar bela- kang pengalaman dan pendidikan yang sama
Perceived Empathy Pendekatan ini berpandangan bahwa individu yang empati adalah individu yang mempunyai kepercayaan atau perasaan bahwa orang lain dapat menyadari persepsinya dengan tepat. Menyadari adanya empati merupakan salah satu tujuan utama di dalam hubungan yang saling membantu (helping relationship). Menyadari empati terjadi semata-mata didalam diri penerima, hal ini yang membeda- kan dengan pendekatan lain. Memperhatikan beberapa kerangka kerja konseptual mengenai empati tersebut diatas menunjukkan bahwa empati di dalam proses komunikasi bukanlah suatu variabel yang sederhana namun meru- pakan variabel yang komplek. Empati dapat terjadi di dalam sumber informasi, didalam penerima informasi, dan di dalam menyampai- kan pesan antara sumber dan penerima pesan (Northouse, 1981). Misalnya terapis (sumber) menyampaikan empati (pesan) kepada pasien (penerima pesan). Empati sesungguhnya adalah komplek dan bisa terjadi dimana saja dalam proses komunikasi. Oleh sebab itu diperlukan kemampuan pengamatan, kemampuan komunikasi, kemampuan mempersepsi- kan dengan baik, kepekaan emosi, dan kepedulian terhadap orang lain. Aplikasi empati di dalam pelayanan kesehatan Empati merupakan salah satu variabel penting untuk diaplikasikan dalam pelayanan kesehatan, baik bagi klien maupun tenaga kese- hatan. Dalam perspektif pelayanan kesehatan ini, empati merupa- kan variabel yang dapat digunakan untuk mencapai pemahaman antara klien dan petugas kesehatan. Bagi klien, empati sangat pen- ting sebab dalam kondisi sakit, klien mengalami kebingungan dan 56 Variabel-Variabel Komunikasi 57
kebuntuhan berfikir secara tepat sehingga memerlukan pemaham- an untuk membantu klien agar dapat menyesuaikan kondisi yang terjadi. Bagi tenaga kesehatan, empati adalah penting karena dapat membantu untuk memahami kondisi dan masalah yang sedang di- hadapi oleh klien. Disamping itu, empati merupakan salah satu ben- tuk totalitas dan profesionalitas perawat atau tenaga kesehatan lain dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada klien 2. Kontrol (Control) Kontrol merupakan bagian integral dari setiap peristiwa komunikasi dan merupakan komponen intrinsik dalam interaksi manusia. Dimanapun in- dividu dipengaruhi oleh individu atau peristiwa lain, disinilah aspek con- trol diperlukan. Variabel control ini dibagi menjadi dua jenis, yaitu perso- nal control dan relational control
Personal control Kontrol personal adalah persepsi yang dianggap oleh individu dapat mempengaruhi situasi tertentu yang terjadi dalam kehidupan. Kon- trol individu ini diharapkan mampu meningkatkan perasaan berda- ya tentang tindakan yang dilakukan dan meminimalkan perasaan tidak berdaya bagi dirinya sendiri. Hal ini penting untuk menumbuh- kan semangat bahwa lingkungan atau situasi yang sedang terjadi sebenarnya dapat di kontrol dan di prediksi. Kontrol ini tidak perlu di latih ataupun di wujudkan supaya dapat mempengaruhi individu, namun perlu untuk disadari atau diketahui (Thompson, 1981). Mes- kipun personal kontrol ini bisa terjadi atau dirasakan oleh klien mau- pun tenaga professional, namun kebanyakan peneliti beranggapan bahwa personal kontrol ini umumnya hanya terjadi dari perspektif klien. Thompson (1981) membagi personal control ini dalam empat area, yaitu: a. Behavioral control. Kontrol perilaku merupakan kontrol yang di- percaya individu dapat memanfaatkan perilaku yang dimiliki- nya untuk mengubah kesempatan, intensitas, atau waktu suatu peristiwa yang dapat mengancam dirinya. Contohnya adalah 56 57 Variabel-Variabel Komunikasi
pada pasien yang mengalami patah tulang yang mengeluh nyeri ketika merubah posisinya, kemudian mereka melakukan posisi baru yang dianggap dapat mengurangi rasa nyerinya. b. Cognitive control. Kontrol kognitif merupakan salah satu kontrol yang dipercaya dapat mengembangkan strategi kejiwaan yang akan mempengaruhi kondisi kehidupan seseorang. Kontrol ini dapat di aplikasikan pada pasien yang sedang cemas tentang prosedur tindakan yang akan dilakukan, kemudian dengan kognitive control ini klien dapat mengalihkan perhatiannya de- ngan membayangkan kejadian-kejadian yang menyenangkan (tehnik distraksi). c. Informational control. Kontrol ini terjadi apabila informasi dari luar dipercaya dapat mempengaruhi seseorang. Misalnya infor- masi yang diberikan tenaga professional kepada pasien sebe- lum operasi. Informasi tersebut dapat meningkatkan pengeta- huan klien tentang prosedur dan situasi yang akan terjadi sela- ma operasi sehingga kecemasan yang mungkin dialami klien dapat menurun. d. Retrospective control. Merupakan suatu control yang diperca- ra bahwa individu dapat menerima tanggung jawab terhadap situasi yang sudah terjadi. Suatu kejadian yang sudah terjadi perlu difahami apa yang menyebabkan peristiwa tersebut dan perlu diantisipasi agar peristiwa tersebut tidak terjadi lagi. Kon- trol ini bergantung pada pemahaman dan pemaknaan penga- laman yang dialami individu Relational control Kontrol hubungan berbeda dengan control individual. Kontrol hu- bungan berfokus kepada hubungan interpersonal atau karakteristik interpersonal, sedangkan kontrol individual berfokus pada karak- teristik individual (personal). Kontrol hubungan dipandang sebagai proses transaksi interaksi yang terjadi diantara individu dengan in- dividu lain. Hubungan yang sehat adalah hubungan yang didasari 58 Variabel-Variabel Komunikasi 59
oleh kesepakatan kedua belah pihak, satu bicara yang lain mende- ngarkan, dan diantara partisipan mempunyai pandangan yang sama mengenai pentingnya kontrol dalam proses hubungan. Hubungan yang baik adalah hubungan yang bebas dari konflik permanen atau terbebas dari adanya pihak yang dominan atau pihak lain yang di- rendahkan. Jenis-jenis control hubungan antara lain complementary, symmetrical, dan parallel a. Complementary relationships. Control hubungan jenis ini terjadi karena ketidak seimbangan antara individu satu dengan indivi- dual lain. sebagian individu dipandang sebagai pihak yang do- minan sedangkan pihak lain dipandang sebagai pihak yang le- mah. Jenis hubungan ini merujuk pada model kesehatan klasik bahwa pasien di pandang sebagai pihak yang lemah sehingga memerlukan control dari tenaga kesehatan. Sementara berda- sarkan model pelayanan kesehatan, klien mempunyai tang- gung jawab yang lebih besar di dalam menentukan pelayanan kesehatan yang di inginkan. Keputusan tersebut tidak diten- tukan oleh penyedia layanan kesehatan, sehingga hubungan yang terjadi antara klien dengan petugas layanan kesehatan adalah hubungan yang saling melengkapi. b. Symmetrical relationships. Merupakan salah satu jenis kontrol yang memposisikan kedua belah pihak atau individu pada posisi yang seimbang dan meminimalkan perbedaan dianta- ra mereka. Contoh dari jenis kontrol hubungan ini adalah hu- bungan yang terjadi antara tenaga professional dengan tenaga professional lain. Mereka ini saling menjaga hubungan dengan cara saling melindungi atau menganggap bahwa semua tena- ga professional mempunyai kemampuan yang baik untuk klien. Begitu pula hubungan antara tenaga kesehatan dan klien juga dianggap mempunyai peran yang sama besar dalam menentu- kan keberhasilan pelayanan. Intinya didalam kontrol hubungan symmetrical ini memandang bahwa hubungan yang dijalankan harus berada pada posisi yang sama, yaitu sama-sama penting, 58 59 Variabel-Variabel Komunikasi
atau kalau terjadi kegagalan dalam pelayanan kesehatan berar- ti sama-sama melakukan kesalahan. c. Pararel relationships. Kontrol hubungan pararel merupakan je- nis kontrol yang dilakukan diantara individu yang terlibat da- lam interaksi atau komunikasi, dimana ada ruang atau kesem- patan untuk saling memberikan saran, masukan, atau feedback. Proses hubungan yang terjadi ada kalanya satu pihak dominan dan pihak lain lemah atau sebaliknya. Pola komunikasi yang ter- jadi dari hasil kontrol hubungan jenis pararel ini lebih fleksibel dan mengurangi terjadinya masalah interaksi. Aplikasi variabel kontrol dalam pelayanan kesehatan Kontrol merupakan variabel penting dalam proses hubungan antara tenaga kesehatan dengan klien. Dengan adanya kontrol baik yang sifatnya personal maupun kontrol relasional, proses komunikasi dapat dilakukan lebih efektif. Kehilangan kontrol merupakan ham- batan utama yang dihadapi oleh klien, apakah bagi klien yang se- dang mengalami penyakit kritis seperti kanker, AIDS, gagal ginjal, maupun penyakit yang lain. Adanya penyakit dapat menyadarkan seseorang/klien dalam menghadapi kenyataan bahwa mereka tidak selalu mampu menghadapi keadaan yang terjadi secara individu- al. Penyakit menyebabkan ketidakpastian dalam kehidupan klien, sehingga klien sering kehilangan kontrol yang di wujudkan dalam bentuk perasaan takut, marah, ketidakmampuan untuk membantu dan ketidakberdayaan. Klien bisa mengalami kehilangan kontrol di setiap layanan kesehat- an, namun yang lebih sering adalah ketika klien berada di rumah sakit. Reaksi kehilangan kontrol klien ini dapat dilihat dari sensitifitas dan respon psikologis klien yang meningkat atau mencari informasi sebanyak-benyaknya mengenai penyakit yang dialami. Dengan demikian sebagai tenaga kesehatan harus menyadari ten- tang kondisi dan sikap klien selama menjalani perawatan. Tenaga professional perlu memberikan informasi, mengajari dan kesempat- 60 Variabel-Variabel Komunikasi 61
an pada klien untuk melakukan kontrol baik personal control mau- pun relational control. Selain itu perawat juga harus mampu mem- bangkitkan semangat klien untuk lebih mandiri, mengurangi atau menghilangkan perasaan tidak berdaya, dan menumbuhkan pera- saan lebih bermanfaat. Dengan demikian perawat harus mampu mengaktifkan partisipasi klien dalam menjalankan pelayanan kese- hatan melalui variabel kontrol komunikasi 3. Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah suatu harapan mendalam yang dimiliki individu terhadap individu lain dalam proses komunikasi. Kepercayaan memer- lukan penerimaan orang lain tanpa syarat, tanpa evaluasi atau penilaian kepada orang lain. kepercayaan ini merupakan bagian penting dalam menjaga ke efektifan hubungan. Kepercayaan terjadi apabila individu merasakan bahwa individu lain akan berperilaku yang menguntungkan dan tidak merugikan dalam menjalin hubungan. Kepercayaan ini dapat menjadikan hubungan menjadi spesial, unik, dan berkualitas positif Dimensi kepercayaan yang dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah dimensi intelegence dan dimensi character. Dimensi tersebut sangat berdampak pada persepsi dan pe- nerimaan informasi pada proses komunikasi. Seorang klien akan sangat percaya dengan tenaga kesehatan yang mempunyai intelegensi dan ka- rakter yang baik. Dimensi intelegensi akan membantu klien dalam mem- berikan pandangan atau solusi dari masalah yang sedang dihadapi klien. Dimensi karakter akan mampu mentransfer nilai-nilai tenaga kesehatan kepada klien atau sebaliknya. Aplikasi Kepercayaan di dalam komunikasi pelayanan kesehat- an Ada dua dampak positif apabila variabel kepercayaan ini dihadir- kan dalam menjalin hubungan interpersonal. Pertama, adanya ke- percayaan akan membantu individu (klien) meningkatkan perasaan aman, nyaman, tidak merasa sendiri dan merasakan bahwa orang lain peduli kepada mereka. Kedua, kepercayaan menghasilkan iklim 60 61 Variabel-Variabel Komunikasi
62 yang saling mendukung. Hal ini sangat penting bagi kedua pihak ka- rena dengan adanya kepercayaan, klien maupun tenaga kesehatan dapat berkomunikasi dengan apa adanya, jujur, dan terbuka. Petu- gas kesehatan dapat meningkatkan kepercayaan dengan mencipta- kan iklim suportif dalam berkomunikasi. Berikut ini adalah perilaku komunikasi yang dapat menciptakan kepercayaan atau ketidakper- cayaan (trust and distrust) dalam berkomunikasi: No 1 2 3 4 5 6 Iklim Bertahan Iklim Pendukung Evaluasi Kontrol Strategi Neutrality Superiority Certainty Deskripsi Orientasi masalah Spontan Empati Keseimbangan /Equality Provisionalism Sumber: J. R. Gibb (1961). "Defensive Communication". Journal of Communication. 11. (3).143 a. Evaluation versus description. Komunikasi yang bersifat evaluative baik dalam hal tekanan maupun isi akan menyebabkan pertahanan bagi yang lain. komunikasi evaluative ini dapat dilihat dari ekpresi, ucapan, intonasi suara, atau isi pembicaraan yang dapat disampaikan berupa penilaian terhadap orang lain. Sementara komunikasi diskripsi bebas dari upaya penilaian terhadap orang lain. komu- nikasi ini hanya menjelaskan apa yang terjadi tanpa membuat penilaian dari peristiwa yang terjadi. Perhatikan contoh dibawah ini: Pernyataan evaluatif: "Posisi anda seperti ini tidak baik, anda ha- rus melakukan cara seperti ini (memperagakan cara yang harus dilakukan pasien)!" Pernyataan deskriptif: "Saya sudah menemukan bahwa nyeri pasien akan berkurang apabila posisi pasien miring, kemudian Variabel-Variabel Komunikasi 63
bantal kita letakkan diantara dua kaki klien dan satu bantal lagi kita letakkan di belakang punggung klien seperti ini." b. Control versus problem orientation. Komunikasi kontrol adalah komunikasi yang dilakukan untuk melarang atau menganjurkan individu melakukan sesuatu. Komunikasi ini cenderung menimbulkan penolakan, apalagi kondisi klien yang tidak stabil atau informasi yang terbatas, dan klien merasa tidak mempunyai kebebasan dalam mengam- bil keputusan. Sementara komunikasi yang berorientasi pada masalah dapat meningkatkan kepercayaan karena komunika- si dilakukan dengan cara melibatkan klien dalam menentukan masalah dan menemukan cara mengatasi masalah tersebut, serta mengevaluasi programnya sendiri. Coba perhatikan jenis komunikasi dibawah ini! Pernyataan yang bersifat kontrol: "Bapak, makanan ini tidak se- suai dengan diet penyakit bapak, bapak harus menghindari makanan ini atau penyakit bapak akan kambuh lagi dan tidak dapat di kontrol atau disembuhkan lagi. Pernyataan yang berorientasi pada masalah: "Saya tahu bapak sangat suka makanan ini, namun apakah bapak sudah menco- ba jenis makanan lain yang tidak bertentangan dengan jenis diet bapak?" c. Strategy versus spontaneity. Klien tidak percaya kepada komunikator (tenaga professional) yang mempunyai maksud atau tujuan tersembunyi. Klien lebih suka berkomunikasi dengan cara yang mudah dimengerti, me- narik, jujur, dan langsung apa adanya. Pola komunikasi spontan ini dapat mengurangi tindakan defensive dari klien. Disamping pada klien, pola komunikasi yang sifatnya strategi dan spontan ini juga terjadi pada petugas kesehatan. Pola strategi umumnya lebih biasa digunakan oleh tenaga kesehatan dibanding pola 62 63 Variabel-Variabel Komunikasi
64 komunikasi spontan. Coba perhatikan contoh komunikasi di- antara tenaga kesehatan (perawat) dibawah ini: Pernyataan strategi: "Merry, kamu mempunyai kemampuan yang baik untuk menulis rencana keperawatan, maukah kamu menuliskan rencana keperawatan untuk pasien-pasien itu!" Pernyataan spontany: "Merry, saya merasa kesulitan untuk me- nentukan masalah keperawatan pada pasien-pasien itu, mau- kah anda membantuku dan mengajariku bagaimana mengem- bangkan diagnosa keperawatan pada pasien tersebut!" d. Neutrality versus empathy. Komunikasi yang diungkapkan dengan biasa-biasa saja (netral) cenderung tidak mendapatkan respon dari klien. Karena komu- nikasi yang bersifat netral ini dianggap kurang atau tidak ber- nilai atau keunikan dari penyampai pesan (komunikator). Hal ini berbeda dengan komunikasi yang sifatnya mengungkapkan rasa empati yang dapat meningkatkan rasa percaya diri klien karena ada nilai-nilai lain yang diperoleh klien, disamping nilai- nilai klien sendiri. Perhatikan contoh pernyataan tenaga kese- hatan dibawah ini: Pernyataan netral: "Untuk pasien seperti suami anda yang ter- kena CVA, kami menduga akan dapat bertahan 30 - 60 persen untuk dapat kembali hidup secara produktif. Juga pada tangan suami anda akan dapat pulih sekitar 65 persen" Pernyataan empati: "Meskipun kondisi ini sulit bagi anda dan keluarga, kami berharap bahwa dengan latihan yang terus me- nerus, anda akan menjadi lebih baik dan tangan anda akan da- pat digerakkan dan anda akan dapat kembali bekerja seperti semula". e. Superiority versus equality. Komunikasi yang dilaksanakan dengan memposisikan diri le- bih tinggi (superior) dibanding yang lain akan menyebabkan respon penolakan bagi yang lain. Kondisi tersebut juga menim- Variabel-Variabel Komunikasi 65
bulkan perasaan klien tidak nyaman untuk menyampaikan ma- salah yang dialami. Berbeda dengan komunikasi yang mempo- sisikan diri seimbang (equality) dengan komunikan. Pola komu- nikasi yang bersifat equal akan mendorong terjadinya perasaan nyaman dan ketertarikan dari komunikan untuk berpartisipasi dalam berkomunikasi. Hal ini terjadi karena antara komunikator dan komunikan terjalin kepercayaan dan saling menghargai. Perhatikan contoh pernyataan berikut ini: Pernyataan Superiority: "Saya tahu bahwa anda telah lama be- kerja di Rumah Sakit ini, namun dengan tingkat pendidikan khusus (spesialis) yang saya selesaikan di luar negeri, maka ide- ide yang saya sampaikan ini akan memberikan pencerahan dan dapat merubah cara berfikir anda." Pernyataan Equality: "Pengalaman anda sangat penting dalam membantu saya untuk memahami masalah klien yang begitu kompleks. Saya berharap kita dapat bekerjasama untuk mem- berikan pelayanan yang terbaik bagi klien" f. Certainty versus provisionalisme. Ketika komunikasi dilaksanakan secara kaku, tidak memberi kesempatan komunikan untuk bertanya, sering dapat menim- bulkan ketidakpercayaan bagi komunikan. Disamping itu, ko- munikasi jenis ini terkesan mengabaikan atau tidak memper- dulikan ide-ide klien dan tenaga kesehatan lain dalam berperan mengatasi masalah. Sementara komunikasi yang lebih professi- onal akan menciptakan kepercayaan klien atau tenaga kesehat- an lain karena informasi disampaikan dengan penuh kerelaan untuk berbagi dan menganalisis masalah klien sehingga klien atau tenaga kesehatan lain terpacu untuk berpartisipasi me- nyelesaikan masalah klien. Perhatikan contoh pernyataan antar tenaga kesehatan dibawah ini: Pernyataan Certainty: "Saya sudah memberikan semua informa- si kepada pasien mastektomi tentang cara perawatan mereka 64 65 Variabel-Variabel Komunikasi
pasca operasi. Klien tidak membutuhkan dukungan kelompok yang akan membantu mereka sebagaimana yang anda saran- kan kepada mereka." Pernyataan Provisionalisme: "Anda menyebutkan perlunya du- kungan kelompok untuk pasien pasca operasi mastektomi, meskipun saya tidak berfikir bahwa klien membutuhkannya. Sampaikan kepada saya apa yang akan disampaikan oleh ke- lompok pendukung tersebut kepada klien." 4. Membuka diri (Self-disclosure) Variabel ini merupakan sesuatu yang penting untuk terbukanya komuni- kasi. Membuka diri menyebabkan hubungan interpersonal menjadi se- hat. Keefektifan hubungan tergantung pada seberapa besar kita membu- ka diri untuk menerima dan memberi informasi kepada orang lain. Suatu studi menyatakan bahwa didalam membuka diri terdapat lima aspek, ya- itu: Intention, Amount, Valence, Honesty, dan Depth. Berikut ini penjelasan singkat mengenai lima aspek yang mempengaruhi terjadinya membuka diri dalam proses komunikasi: Intention Kesengajaan merupakan aspek pertama dalam membuka diri yang di- tunjukkan dengan kesedian individu (komunikator) untuk menerima in- dividu lain (komunikan) dalam proses komunikasi. aspek ini muncul ka- rena tidak adanya hambatan komunikasi baik dari komunikator maupun komunikan, sehingga aspek ini terkadang juga terjadi tanpa disadari atau disengaja untuk melakukan tukar informasi atau komunikasi interaktif. Amount Aspek ini merujuk pada jumlah atau kuantitas informasi yang disampai- kan atau diterima dalam proses komunikasi. Membuka diri ditentukan dengan adanya nilai atau arti komunikasi yang dilakukan. Klien yang menceritakan perasaan dan masalahnya hanya sedikit kepada tenaga kesehatan berarti variabel membuka diri klien rendah dalam berkomu- nikasi. 66 Variabel-Variabel Komunikasi 67
Valence Kecenderungan individu untuk membuka diri dalam menjalin hubungan (komunikasi) kepada orang lain didasarkan pada kemampuan individu untuk menilai apakah hubungan yang akan dilakukan tersebut mempu- nyai pengaruh yang positif ataukah negative terhadap dirinya sendiri. Bila positif maka individu tersebut akan membuka dirinya dalam berko- munikasi dan sebaliknya. Honesty Dimensi kejujuran merujuk pada ketepatan dan kebenaran informasi se- suai dengan apa yang di fikirkan dan di rasakan oleh komunikator ma- upun komunikan. Dimensi ini akan membawa proses komunikasi kepa- da kondisi yang sebenarnya, saling membuka diri, dan adanya perasaan nyaman diantara satu dengan lainnya. Depth Aspek kedalaman dalam berkomunikasi merujuk pada tingkat intima- si atau kedekatan dalam membuka diri. Informasi yang sifatnya sangat personal akan lebih baik di sampaikan secara mendalam kepada individu yang dianggap dekat dengan dirinya. Aplikasi membuka diri di dalam komunikasi pelayanan kesehat- an Membuka dari untuk proses komunikasi yang efektif dalam pelayan- an kesehatan sangat penting bagi klien maupun tenaga kesehatan. Pentingnya membuka diri ini terkadang tidak disadari terutama bagi klien. Beberapa alasan mengapa klien tidak berani membuka diri dalam proses komunikasi diantaranya adalah kurangnya pengeta- huan, adanya perasaan takut, kurangnya kepercayaan kepada tena- ga kesehatan dan perasaan putus asa klien terhadap masalah yang sedang dihadapi. Untuk mengatasi masalah tersebut ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh tenaga kesehatan, antara lain adalah dengan memberikan informasi dan nasehat pada awal pertemuan dengan klien. Informasi dan nasehat tersebut diantaranya tentang 66 67 Variabel-Variabel Komunikasi
pentingnya membuka diri mengenai berbagai hal yang menjadi masalah bagi klien untuk di informasikan kepada tenaga kesehatan agar masalah tersebut dapat diselesaikan secara holistik dan kom- prehensif. 5. Konfirmasi (Confirmation) Konfirmasi merupakan salah satu bentuk respon komunikasi yang dapat berasal dari komunikator kepada komunikan atau sebaliknya. Respon ko- munikasi ini dapat berupa respon konfirmasi (confirming responses) ma- upun respon diskonfirmasi (disconfirming responses). Konfirmasi terjadi ketika individu merespon individu lain, ditujukan untuk orang lain agar mempunyai pengetahuan dan pemahaman yang sama tentang pesan atau komunikasi yang sampaikan. Konfirmasi sangat diperlukan untuk menvalidasi pemahaman makna pesan dari perspektif penerima infor- masi (komunikan). Respon konfirmasi ini dapat terjadi atau dilakukan pada setiap variabel komunikasi. Manfaat respon konfimasi dapat dilihat dari tiga cara (Sieburg. 1975) yaitu: 1) konfirmasi dapat menurunkan perasaan takut akibat kesalah- pahaman pesan yang diterima atau disampaikan. 2) konfirmasi dapat mengurangi ketakutan untuk disalahkan atau di tolak dalam menjalin interaksi. Dengan konfirmasi komunikan atau komunikator dapat saling menvalidasi sehingga terjadi pengertian dan pemahaman yang sama. 3) konfirmasi juga dapat mengurangi perasaan kesendirian, pengasingan, keadaan kacau akan pesan yang diterima terbengkalai. Dengan adanya konfirmasi berarti ada kepedulian atau perhatian dari salah satu pihak terhadap pihak yang lain. Beberapa perbedaan bentuk respon konfirmasi dan respon diskonfirmasi dibawah ini:
Respon konfirmasi respon langsung
Respon diskonfirmasi Respon lambat
persetujuan
interupsi
klarifikasi
respon tidak sesuai 68
Variabel
Variabel Komunikasi 69
respon dukungan
tangensial responses,
perasaan positif yang
respon yang tidak jelas diungkapkan. Aplikasi konfirmasi dalam komunikasi pelayanan kesehatan Konfirmasi adalah sesuatu yang penting, tidak hanya bagi klien, na- mun juga bagi perawat atau tenaga kesehatan lain. Konfirmasi ko- munikasi tidak hanya diperlukan antara klien dengan perawat atau tenaga kesehatan, namun juga antara tenaga kesehatan dengan tenaga kesehatan lainnya. Namun dalam kenyataan dilapangan, konfirmasi kurang dilaksanakan secara optimal. Beberapa hal yang mungkin menjadi penyebab hal tersebut adalah adanya tekanan kerja yang berlebihan, rotasi shif, dan kurangnya staf (SDM). Konfirmasi yang tidak dilakukan (disconfirming) oleh klien kepada tenaga professional atau oleh tenaga professional kepada tenaga profesional lainnya dapat menyebabkan rendahnya partisipasi klien dalam mengungkapkan perasaan dan masalahnya kepada tenaga kesehatan. Dampak dari diskonfirmasi tersebut dapat di lihat dari silkus dibawah ini: Sumber: Nourthouse, P.G. dan Nourthouse, L.L (1985). Efek negative dari siklus proses diskonfirmasi komunikasi Konfirmasi yang dilakukan dalam proses komunikasi sangat mem- bantu klien, diantaranya: 68 69 Variabel-Variabel Komunikasi
1) Konfirmasi dapat membantu tenaga kesehatan mengenali keu- nikan dan masalah klien yang sebenarnya. 2) Konfirmasi membantu tenaga kesehatan untuk meyakinkan kli- en bahwa respon klien terhadap masalah yang dialami adalah sesuatu yang normal, dan klien dapat mengungkapkan penga- laman yang dirasakan dengan bebas tanpa merasa ada tekan- an. 3) Konfirmasi dapat menciptakan perasaan nyaman karena ada kepedulian dari tenaga kesehatan LATIHAN SOAL 1. Sebutkan jenis-jenis variabel komunikasi dalam pelayanan kesehatan! 2. Bedakan masing-masing jenis variabel komunikasi yang ada! 3. Jelaskan pentingnya variabel komunikasi dalam pelayanan kesehatan! 70 Variabel-Variabel Komunikasi 71
BAB 4 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi ber- hubungan dengan elemen proses komunikasi 2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi da- lam pelayanan keperawatan 3. Mengidentifikasi upaya-upaya untuk mengatasi hambatan komuni- kasi Faktor Yang Berhubungan Dengan Proses Komunikasi Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi baik sebagai factor pendu- kung maupun penghambat terjadinya komunikasi yang efektif, tidak lepas 70 71 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
dari unsure-unsur yang terdapat dalam proses komunikasi itu sendiri. Untuk itu dalam bahasan ini penulis akan menyampaikan factor-faktor yang dapat mempengaruhi komunikasi dilihat dari elemen/unsure komunikasi itu sendiri, baik factor penunjang maupun factor penghambat yang pada akhirnya juga disampaikan tentang solusinya secara umum dengan tetap berorientasi pada peran perawat dalam melaksanakan tindakan keperawatan. 1. Faktor Sumber Pesan (Source) Sebagai seorang professional (perawat), sumber pesan/informasi adalah sangat penting. Kualitas tidanya komunikasi seseorang bisa dilihat dari sumber informasi/pesan yang disampaikan. Beberapa factor sumber yang mempengaruhi proses komunkasi adalah: a. Bahasa yang digunakan Kebanyakan sumber-sumber informasi/pesan terutama buka ka- rangan orang luar negeri, serta internet yang mengakses informasi- informasi dunia adalah berbahasa asing (Inggris). Hal ini tentunya sangat menghambat sebagian besar masyarakat kita dalam mem- peroleh sumber karena kenyataan memang belum banyak yang me- mahami bahasa asing tersebut b. Factor tehnis Faktor tehnis ini terkait dengan tehnis operasional dalam meman- faatkan sumber informasi, misalnya internet, dan "birokrasi" dalam memperoleh informasi, misalnya kita ingin mendapatkan informasi/ pesan dari seorang pejabat. c. Ketersediaan & keterjangkauan sumber Diantara bentuk sumber yang telah kita bahas adalah personal, lem- baga, buku, surat kabar, internet, TV dan sejenisnya. Seiring dengan peningkatan sumber daya insani, kita sudah tidak susah lagi untuk mencari orang pandai sebagai rujukan tentang masalah tertentu, took buku, sekolahan/kampus juga banyak berdiri di masyarakat da- erah, televise, internet juga sudah banyak tersedia. Mudahnya kita memperoleh sumber informasi tersebut akan sangat menunjang 72 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 73
terjadinya proses komunikasi yang berkualitas dan efektif. Dikatakan terjangkau karena untuk memperoleh informasi/pesan dari ilmua- wan luar negeri, kita tidak perlu pergi kesana. Kita dapat mengakses internet atau membeli buku-buku karyannya yang sudah banyajk ditoko-toko buku sekeliling kita 2. Faktor Komunikator (Comunicator) Sebagai pelaku aktif dalam komunikasi, peran komunikator sangatlah vi- tal. Komunikasi dapat berjalan lancer dan efektif tidak jarang karena fac- tor komunikator. a. Penampilan & Sikap Penampilan komunikator dalam berkomunikasi dapat meliputi beberapa hal antara lain sikap, ekspresi verbal maupun norverbal, busana yang dipakai dan kerapian komunikator sangat mempenga- ruhi proses komunikasi yang dilaksanakan. Seorang perawat yang bersikap sopan, santun dengan busana yang anggun dan rapi akan menunjang kepercayaan diri dan minat kamunikan dalam meres- pon komunikator. Penampilan seorang komunikator adalah stimu- lus awal bagi komunikan. Beberapa sikap yang dapat menunjang keberhasilan komunkator adalah:
Senyum (keep smiling)
Terbuka
Rendah hati
Dapat menjadi pendengar yang baik
Tidak sombong/angkuh
Saling percaya dan Cakap b. Penguasaan Masalah Penguasaam msalah bagi seorang komunikator adalah hal yang mutlak. Seorang komunikator akan tegas dan mantap dalam me- nyampaikan pesan bila dia menguasai apa yang akan disampaikan. Selain meningkatkan kepercayaan diri bagi komunikator, pengua- 72 73 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
saan masalah juga dapat menghilangkan keraguan darikomunikan karena yakin mendapatkan pesan/informasi dengan benar. c. Penguasaan Bahasa Seperti dijelaskan sebelumnya, bahwa penguasaan bahasa akan sa- ngat membantu komunikator dalam memperoleh sumber yang ba- gus dan berkualitas. Dengan penguasaan bahasa seorang komuni- kator dapat melakukan komunikasi dnegan sistematis, terarah, dan mudah difahami oleh komunikan d. Kesempatan Adanya kesempatan yang cukup dalam menyampaikan pesan/in- formasi menunjang terjadinya proses komunikasi yang lengkap. Ke- sempatan bagi komunikator adalah adanya waktu dan tempat serta suasana psikologis yang memungkinkan terlaksananya komunikasi secara dinamis. e. Saluran Saluran yang dimaksud adalah alat indra (penglihatan, pendengar- an, pembauan, rasa, wicara) yang digunakan komunikator dalam mendapatkan dan menyampaikan pesan. 3. Faktor Pesan (massage) a. Tehnik penyampaian pesan yang digunakan Bagaiman pesan disampaikan? Apakah secara langsung, secara ver- bal, atau nonverbal?. Tehnik penyampaian pesan yang digunakan ini sering terganggu karena faktor bahasa (language factor) dan faktor tehnis (noice fac- tor) selama pesan disampaikan
Faktor bahasa Penggunaan bahasa yang kurang tepat selama komunikasi da- pat menimbulkan persepsi yang berbeda, sehingga pesan yang dimaksud komunikator tidak dapat tersemapaikan dengan te- pat kepada komunikan.
Faktor tehnis 74 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 75
Hambatan yang terjadi karena faktor tehnis ini biasanya terjadi bila komunikasi tersebut menggunakan media, misalnya: pe- ngeras suaranya rusak sehingga tidak dapat terdengar dengan baik oleh komunikan, suaran gaduh disekeliling komunikator/ komunikan, adanya halilintar dan sebagainya. b. Bentuk pesan Bntuk pesan yang disampaikan dapat bersifat informative, persuasi- ve, dan koersif.
Informatif Adalah bentuk pesan yang memberikan keterangan-keterang- an (fakta-fakta) atau pengetahuan-pengetahuan bagi komuni- kan kemudian komunikan mengambil kesimpulan sendiri. Bentuk pesan ini lebih berhasil bila dilakukan kepada komuni- kan yang mempunyai rasa ingin tahunya tinggi
Persuasive Bentuk penyampain pesan dengan maksud mempengaruhi audien/ komunikan untuk menerima atau menggunakan mak- sud pesan yang disampaikan oleh komunikator. Tujuan dari pe- nyampaian bentuk pesan persuasive adalah perubahan kesa- daran atas kehendak sendiri (bukan paksaan)
Koersif Bentuk pesan koersif ini bersifat memaksa dengan menngun- kan saknsi-sanksi apabila komunikan tidak mengikuti makna pesan yang disampaikan oleh komunikator. Bentuk pesan koer- sif dapat berupa perintah, instruksi, dan sebagainya. c. Pesan sesuai kebutuhan Pesan yang disampaikan seorang komunikator dapat menimbulkan ketertarikan atau sebaliknya kepada komunikan. Informasi atau pe- san akan diminati atau bahkan "dikejar" apabila pesan tersebut se- suai dengan kebutuhan atau yang diinginkan komunikan. Bila pe- san yang disampaikan dirasa tidak perlu dan tidak bermanfaat bagi 74 75 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
komuikan, maka proses komunikasi yang berlangsung akan cende- rung pasif dan tidak berkembang. d. Jelas Factor kejelasan pesan dapat menjamin keefektifan komunikasi yang dilakukan. Pesan yang disampaikan dengan jelas dan mudah diterima oleh komunikan akan lebih nampak hasilnya dan efektifnya proses komunikasi. Factor jelas ini dapat berupa jelas bahasa yang digunakan, jelas maksud yang diharapkan dan jelas bentuk pesan- nya (bila pesan dalam bentuk tulisan). Kejelasan disini juga dimak- sudkan agar pesan yang disampaikan dengan kejujuran dan keter- bukan, tidak ada maksud yang tersembunyi dari tujuan awal. e. Simple (isi pesan tidak terlalu banyak) Penyampaian pesan yang terlalu banyak juga merupakan factor yang dapat mengganggu proses komunikasi. Komunikan akan me- rasa kelelahan dan bosan terhadap pesan yang disampaikan. Disam- ping itu, bila pesan disampaikan secara melebar akan jauh dari tuju- an pesan semula sehingga komunikasi yang dilakukan tidak efektif. 4. Faktor Media/Saluran (channel) Dalam komunikasi, penggunaan media atau saluran sangatlah menentu- kan kelangsungan komunikasi. Media atau saluran yang langsung terli- bat dalam proses komunikasi disini sebagaimana yang disampaikan oleh kariyoso (1994) adalah alat/sarana yang dilalui oleh suara, antara lain: a. mata (penglihatan) b. hidung (penciuman) c. otak d. tangan e. telinga Kerusakan yang terjadi pada salah satu indra tersebut diatas akan ber- pengaruh pada jalanya komunikasi. Pengaruh tersebut berupa persepsi yang salah, yang dapat diakibatkan karena informasi/pesan tidak dapat 76 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 77
dilihat, didengar, dirasakan dan ditafsirkan dengan jelas karena adanya gangguan alat indra tersebut. 5. Faktor Umpan Balik (Feedback) Terjadinya umpan bail dalam proses komunikasi menandakan komunika- si berjalan aktif. Faktor umpan balik yang dapat mempengaruhi berlang- sunya komunikasi adalah: a. Relevansi dan pentingnya umpan balik (Feedback) Umpan balik yang dilaksanakan tidak sesuai dengan topic pesan yang disampaikan, akan menimbulkan kebiasan atau kekacauan da- lam mencapai tujuan komunikasi yang dilakukan. Feedback hendak- nya dilakukan sesuai dengan arah dan tujuan komunikasi (relevan) yang diinginkan serta dipandang perlu dilakukan umpan balik b. Sifat umpan balik (Feedback) Umpan balik hendaknya tidak bersifat penilaian (judgement), na- mun lebih baik bersifat evaluatif. Umpan balik yang bersifat penilai- an (judgement) biasanya akan berdampak kurang baik dalam proses komunikasi. c. Waktu (timing) Pelaksanan umpan balik (Feedback) yang dilakukan tidak pada wak- tu dan tempat yang tepat juga akan mempengaruhi komunikasi yang dilangsungkan. 6. Faktor Komunikan (Comunican) Keberhasilan komunikasi tidak bisa lepas dari peran dan pengaruh ko- munikan. Dalam konteks komunikan (penerima pesan), Komunikasi akan dapat berjalan lancar dan efektif dipengaruhi oleh:. a. Penampilan & Sikap Penampilan dan sikap komunikan dalam menerima pesan. Penam- pilan & Sikap ini dapat meliputi beberapa hal antara lain sikap, eks- presi verbal maupun norverbal, busana yang dipakai dan kerapian komunikan, Penampilan & Sikap tersebut menunjukkan kesiapan 76 77 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
komunikan dalam menerima pesan dari komunikator. Perawat akan merasa senang dan nyaman bial memberikan penyuluhan kepada klien yang bersikap terbuka, jujur dan senang ketika menerima pen- jelasan dari perawat begitu pula sebaliknya. b. Pengetahuan Seseorang yang mempunyai pengetahuan terbatas, kurang infor- masi akan sulit menerima atau mengikuti pembicaraan orang lain. Selain itu, dampak dari pengetahuan yang kurang ini juga akan mempengaruhi komunikan dalam mempersepsikan informasi yang diterima secara benar. Individu atau klien yang mempunyai penge- tahuan cukup cenderung mudah untuk menerima penjelasan dan nasehat dari petugas kesehatan (perawat) dibanding yang berpe- ngetahuan kurang yang cenderung lebih percaya pada hal-hal yang sifatnya mistik. c. Sistem Sosial Pola, nilai dan norma yang berlaku dalam suatu masyarakat perlu difahami oleh seseorang dalam berkomunikasi. d. Saluran Saluran yang dimaksud adalah alat indra (penglihatan, pendengar- an, pembauan, rasa, wicara) yang dimiliki komunikan dalam meneri- ma dan mempersepsikan pesan. 7. Faktor Efek (Effect) Hasil atau efek dari komunikasi ini juga mempengaruhi terjadinya komu- nikasi. Kamunikasi dengan tujuan tertentu yang sudah lama dan sering dilakukan namun bila tidak membawa dampak atau efek yang nyata dari hasil komunikasi tersebut, maka orang atau komunikator cenderung jemu atau bosan untuk menyampaikan pesan berikutnya, karena merasa tidak ada gunanya dilakukannya kamunikasi apada orang tersebut, 78 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 79
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komuni- kasi dalam Pelayanan Keperawatan Setiap orang mempunyai sifat yang unik dan masing-masing dapat membuat penafsiran dari pesan komunikasi yang dilakukan. Perbedaan penafsiran yang disebabkan beberapa hal dapat mengganggu jalannya komunikasi yang efek- tif. Seseorang klien yang menunjukkan muka masam dapat mempunyai be- berapa arti: 1) tidak bahagia, 2) Marah, 3) nyeri atau makna yang lain. Menurut Perry & Potter (1987), persepsi seseorang, nilai, emosi, latar belakang budaya dan tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi jalannya pengi- riman dan penerimaan pesan (komunikasi) dalam pelayanan keperawatan.
Persepsi Persepsi adalah cara seseorang mencerap tentang sesuatu yang terjadi disekelilingnya. Mekanisme pencerapan ini umummnya sangat terka- it dengan fungsi pancaindra manusia. Proses pencerapan rangsangan yang diorganisasikan dan di interpretasikan dalam otak kemudian men- jadikan persepsi. Persepsi seseorang juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu. Persepsi juga merupakan kerangka tujuan yang di harapkan dan hasil setelah mengobservasi lingkungan. Sebagai contoh, seorang mahasiswa praktik akan berpresepsi bahwa seorang dosen adalah ancaman baginya tatkala dia melihat dosen datang ke RS sedangkan dia tidak membawa tugas yang telah ditentukan. Begitupula sebaliknya seornag mahasiswa akan beranggapan bahwa dosen yang datang ke RS merupakan peluang uantuk menannyakan hal-hal yang belum diketahui. Dari contoh diatas, komunikasi mahasiswa yang menganggap bahwa dosen merupakan an- caman tidak akan terjadi proses komunikasi yang aktif, namun bagi mah- siswa yang menganggap hadirnya dosen sebagai peluang, maka akan tercipta komunikasi yang aktif, efektif dan nyaman. Persepsi akan sangat mempengaruhi jalannya komunikasi karena proses 78 79 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
komunikasi harus ada persepsi dan pengertian yang sama tentang pesan yang disampaikan dan diterima oleh kedua belah pihak. Nilai Nilai adalah keyakinan yang dianut seseorang. Jalan hidup seseorang di- pengaruhi oleh keyakinan, fikiran dan tingkah lakunya. Nilai seseorang berbeda satu sama lainnya. Nilai-nilai seseorang sangat dekat dengan masalah etika. Komunikasi yang terjadi antara perawat dengan klien juga dipengaruhi oleh nilai-nilai dari kedua belah pihak. Nilai-nilai yang dianut perawat da- lam kontek komunikasi kesehatan tentunya beda dengan nilai-nilai yang dimiliki klien. Komunikasi yang terjadi antara perawat dan perawat atau kolega lainnya mungkin terfokus pada bahasan tentang upaya pening- katan dalam memberikan pertolongan masalah kesehatan. Sedangkan komunikasi dengan klien hendaknya lebih mengarah pada memberikan support dan advis-advis dalam rangka mengatasi masalah klien. Dengan demikian perawat perlu memegang nilai-nilai professional da- lam berkomunikasi, perawat atau petugas kesahatan yang lain tidak ha- rus marah-,arah ketika ada klien yang tidak kooperatif terhadap rencana tindakan yang akan dilakukan, namun harus lebih menggali semangat klien untuk cepat sembuh melalui pendekatan nilai-nilai yang dianut oleh klien.
Emosi Emosi adalah subyektif seseorang dalam merasakan situasi yang terjadi disekelilingnya. Kekuatan emosi seorang dipengaruhi oleh bagaimana kemampuan atau kesanggupan sesorang dalam berhubungan dengan orang lain. Untuk membantu klien, seorang perawat harus menghadirkan perasa- anya, dia merasakan apa yang dirasakan oleh kliennya. Seorang perawat yang sedang mempunyai konflik dalam keluarganya pada saat dinas memberikan pelayanan kepada kliennya tidak boleh menhadirkan sua- sana hatinya kepada klien. Perawat harus dapat membedakan suasana emosi personal dengan suasana emosi professional. Emosi konflik dalam 80 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 81
keluarga adalah emosi personal sedangkan menghadapi klien, menka- ji dan menjawab masalah klien adalah emosi professional. Komunikasi akan berjalan lancar dan efektif apabila tenaga kesehatan termasuk pera- wat dapat mengelola emosinya. Kemampuan professional sesorang da- pat diketahui dari emosinya dan menjadi ukuran awal seseorang dalam merasakan, bersikap dan menjalankan hubungan dengan klien.
Latar Belakang Sosial Budaya Latar belakang sosial budaya mempengaruhi jalannya komunikasi. Orang arab akan meratap sedih dan menangis apabila ada anggota keluarganya meninggal dunia, hal ini beda dengan orang amerika golongan mene- ngah yang sering menahan tangis secara terbuka bila kehilangan orang yang dicintai. Sedihnya di pendam untuk memperlihatkan ketegarannya kepada anggota keluarga yang lain. Factor ini memang sedikit pengaruhnya namun paling tidak dapat dijadi- kan pegangan bagi perawat dalam bertutur kata, bersikap, dan melang- kah dalam berkomunikasi dengan klien.
Pengetahuan Komunikasi sulit berlangsung bila terjadi perbedaan tingkat pengetahu- an dari pelaku komunikasi. Seorang perawat akan mudah menyampai- kan atau menjelaskan tentang penyebab meningginya kadar gula darah kepada pasien DM yang mempunyai pengetahuan tentang penyakitnya dibanding harus menjelaskan kepada orang awam tentang kesehatan atau penyakit ayng dideritanya. Pada komunikasi yang pertama akan ter- cipta umpan balik (feedback) sehingga terjadi komunikasi yang aktif, na- mun pada contoh yang kedua, sifat komunikasinya cenderung satu arah karena kemungkinan kecil terjadi umpan balik. Pengetahuan merupakan produk atau hasil dari perkembangan pendi- dikan. Perawat diharapkan dapat berkomunikasi dengan berbagai ting- kat pengetahuan yang dimiliki klien. Dengan demikian perawat dituntut mempunyai pengetahuan yang cukup tentang pertumbuhan dan per- kembangan klien karena hal tersebut sangat terkait dengan pengetahu- an yang dimiliki oleh klien. 80 81 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
Peran dan Hubungan Peran seseorang mempengaruhi dalam menjalin hubungan dengan orang lain. Seorang perawat yang berperan sebagai tenaga kesehatan akan merasa nyaman dan terbuka apabila berkomunikasi dengan se- sama perawat atau tenaga kesehatan lannya. Komunikasi akan berlang- sung terbuka, rileks dan nyaman bila dilakukan dengan kelompok yang mempunyai peran yang sama. Seorang mahasiswa yang bicara dengan temannya disbanding berbicara dengan intruktur atau dosennya akan mempunyai gaya pembicaraan yang berbeda, baik dari segi kata-kata yang dugunakan, ekspresi wajah, intonasi suara maupun gerak-gerik tu- buh yang digunakan akan sangan tergantung kepada siapa dia bicara. Dalam berkomunikasi akan sangat baik bila mengenal dengan siapa ia berkomunikasi. Berkomunikasi dengan orang yang sudah kita dikenal, akan merasa bebas dalam mengeluarkan ide atau gagasan yang ingin di- sampaiakn. Kita akan merasa nyaman dalam menyampaikan ide/gagasan kepada individu yang mempunyai perkembangan positive dan mempu- nyai hubungan yang saling menyenangkan atau memuaskan. Kemajuan hubungan perawat - klien adalah bila hubungan tersebut saling meng- untungkan dalam menjalin ide dan perasaanya. Komunikasi efektif bila partisipan (perawat-klien) mempunyai efek/dampak yang positif dalam menjalin hubungan sesuai dengan perannya masing-masing. Kondisi Lingkungan Banyak orang bersedia melayani komunikasi dalam lingkungan yang nyaman. Ruangan yang ramah, bebas dari gangguan dan kericuhan ada- lah tempat yang baik untuk komunikasi. Lingkungan yang kacau akan dapat merusak pesan yang dikirim oleh kedua belah pihak. Seorang perawat mempunyai wewenang untuk mengontrol ketika klien datang agar suasana ruangan tidak ramai. Perawat harus dengan tenang dan jelas dalam meberikan informasi kepada klien atau keluarganya, un- tuk itu diperlukan penataan suasana yang memungkinkan dapat dilaksa- nakannya komunikasi yang efektif. Komunikasi berkaitan dengan lingkungan sosial tempat komunikasi ber- 82 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 83
langsuung, dan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial yang merupakan identitas sosial dari mereka yang terlibat dalam komunikasi antara lain: usia, jenis kelamin, etnik, status sosial, bahasa, kekuasaan, peraturan so- sial, peran sosial Hambatan dalam Proses Komunikasi Secara umum hambatan yang terjadi selama komunikasi adalah sebagai ber- ikut: a. Kurangnya penggunan sumber komunikasi yang tepat b. Kurangnya perencanaan dalam berkomunikasi c. Penampilan, sikap dan kecakapan yang kurang tepat selama berkomuni- kasi d. Kurangnya pengetahuan e. Perbedaan persepsi f. Perbedaan harapan g. Kondisi fisik dan mental yang kurang baik h. Pesan yang tidak jelas i. Prasangka yang buruk j. Transmisi/meida yang kurang baik k. Penilaian yang premature l. Tidak ada kepercayaan m. Ada ancaman n. Perbedaan status, pengetahuan, dan bahasa o. Distorsi (kesalahan informasi) 82 83 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
Upaya-Upaya untuk Mengatasi Hambatan Untuk mengatasi hambatan tersebut dapat ditanggulangi dengan cara seba- gai berikut: 1. mengecek arti atau maksud yang disampaikan 2. meminta penjelasan lebih lanjut 3. mengecek umpan balik atau hasil 4. mengulangi pesan yang disampaikanmemperkuat dnegan bahasa isya- rat 5. mengakrabkan antar pengirim dan penerima 6. membuta pesan secara singkat, jelas dan tepat 7. mengurangi informasi/pesan yang meluas 8. menggunakan orientasi penerima. Secara umum, kekurangan yang terjadi dalam proses komunikasi dapat diper- baiki dengan cara sebagai berikut: Meningkatkan kesadaran diri. Kesadaran diri merupakan hal utama untuk memperbaiki kekurangan yang terjadi selama komunikasi. Kesadaran diri dapat muncul apabila ada pengetahuan dan kemauan yang cukup untuk memperbaiki kualitas komunikasinya. Kesadaran diri dapat ditingkatkan melalui belajar kepada orang lain, mempelajari diri sendiri dan membuka diri terhadap saran, kritik atau perubahan-perubahan yang terjadi. Faktor-faktor pribadi pe- rawat yang harus disadri adalah tentang sikap, nilai-nilai, kepercayaan, perasaan dan perilaku. Komunikasi yang efektif membutuhkan orang- orang yang terlibat didalamnya memaksimalkan kesadaran dirinya. Ro- ger (1967) menekankan bahwa untuk memahami orang lain dalam pro- ses komunikasi, kesadaran atau pemahaman terhadap diri sendiri adalah prasyarat yang penting. Seorang perawat dapat berkomunikasi secara baik dengan klien bila mempunyai kesadaran diri yang baik. Melatih ketrampilan interpersonal. 84 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 85
Kemampuan berkomunikasi yang baik, sistematis, sopan merupakan modal utama perawat dalam menjalin hubungan interpersonal. Kemam- puan tersebut perlu ada upaya pembelajaran dan pelatihan yang tidak mudah dan butuh waktu yang tidak pendek. Seorang anak yang yang sejak kecil diajarkan bertutur kata yang baik, halus, sopan santun, dapat membedakan bagaimana berkomunikasi dengan teman sebaya, dengan orang tua, atau dengan orang yang baru dikenal merupakan ketram- pilan yang perlu di biasakan. Membiasakan komunikasi yang baik akan sangat mempengaruhi kualitas komunikasi yang diharapkan. Mening- katkan ketrampilan berkomunikasi dapat dilakukan secara tersetruktur melaui wadah pembelajaran dan pelatihan terencana maupun dengan cara pengenalan dan kebiasaan yang secara alami terjadi seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan individu. Untuk mendapatkan hasil komunikasi yang efektif maka seorang perawat perlu meningkatkan ke- trampilan komunikasi tersebut secara terstruktur dan terencana, misal- nya bagaimana strategi yang efektif dalam berkomunikasi dengan pasi- en anak-anak, pasien dewasa, atau pasien lansia dengan berbagai karak- teristiknya masing-masing. Egan (1985) dan Dickson (1989) menjelaskan bahwa untuk meningkatkan ketrampilan interpersonal dilakukan melalui tahap-tahap pelatihan sebagai berikut: 1) mengidentifikasi tingkat ketrampilan verbal dan nonverbal seseo- rang dalam kontek komunikasi 2) mengidentifikasi bagaimana menggunakan ketrampilan tersebut 3) mempraktikkan ketrampilan 4) menevaluasi praktik melalui umpan balik yang terfokus 5) mengevaluasi proses pelatihan 6) menerapkan komunikasi langsung pada pasien atau orang lain. Meningkatkan pengetahuan tentang konsep. Paling tidak ada dua hal yang harus diketahui oleh seorang perawat agar terhindar dari hambatan-hambatan komunikasi. Pertama adalah penge- tahuan perawat tentang topik atau materi yang dikomunikasikan. Penge- tahuan ini sangat membantu kelancaran perawat dalam melaksanakan 84 85 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
komunikasi. Kedua pengetahuan tentang strategi yang tepat dalam ber- komunikasi. Strategi komunikasi sangat tergantung pada tujuan tindak- an atau intervensi yang akan dilakukan. Heron (1990) mengkategorikan enam intervensi yang melibatkan ketrampilan dan strategi khusus dalam berkomunikasi antara lain: 1) Intervensi preskriptif, yaitu intervensi komunikasi yang bertujuan un- tuk mengarahkan perilaku orang lain. Misalnya perawat menganjur- kan pasien untuk minum obat atau makan secara teratur. 2) Intervensi informatif. Contoh dari intervensi komunikasi ini adalah perawat menjelaskan tentang prosedur tindakan keperawatan ayan akan dilakukan. 3) Intervensi konfrontatif, bertujuan menantang sudut pandang, sikap atau perilaku klien, misalnya perawat melarang klien yang akan tu- run dari tempat tidur meskipun klien mengaku mampu dan tidak akan terjadi apa-apa bila beraktifitas 4) Intervensi katartik, komunikasi yang bertujuan untuk memberi ruang atau kesempatan, bahkan kalau diperlukan mengajak klien meng- ungkapkan apa yang dirasakan klien atau keluargannya. Misalnya: "Silahkan ibu mengungkapkan semua perasaan ibu kalau memang itu yang terbaik" 5) Intervensi katalitik, intervensi ini bertujuan untuk membantu klien mengeluarkan inforamsi dan pemahaman diri klien, misalnya "Bisa ibu jelaskan, apa yang saya sampaikan tadi, apa resikonya bila makan tidak teratur? 6) Intervensi suportif, yaitu intervensi untuk menguatkan arti diri atau kondisi yang dialami oleh klien. Intervensi ini biasanya digunakan pada saat konseling Memperjelas tujuan interaksi. Salah satu tanda kommunikasi yang efektif adalah tercapai nya tujuan komunikasi. Kejelasan komunikasi membantu perawat untuk tetap fokus dalam berkomunikasi hingga tujuan komunikasi tercapai. Tujuan inter- aksi dapat dicapai apabila komunikasi dilaksanakan pada situasi dan kon- 86 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 87
disi yang tepat, dan strategi intervensi komunikasi yang digunakan juga efektif. LATIHAN SOAL 1. Jelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya proses komunika- si! 2. Sebutkan faktor-faktor yang dapat menghambat terjadinya proses ko- munikasi! 3. Bagaimana cara mengatasi kekurangan yang terjadi dalam berkomuni- kasi? 86 87 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
88 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi 89
BAB 5 HUBUNGAN ANTAR MANUSIA Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Menjelaskan pengertian hubungan antar manusia 2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan antar ma- nusia 3. Menjelaskan tentang komunikasi kesehatan 4. Menyebutkan tingkatan komunikasi kesehatan 5. Menyebutkan masalah-masalah yang terjadi dalam hubungan pera- wat-klien Hubungan antar menusia merupakan dasar terjadinya interaksi dan komuni- kasi antara tenaga kesehatan sebagai petugas pelayanan kesehatan dengan klien sebagai pemanfaat layanan kesehatan. Hubungan yang terjalin dengan baik akan mempermudah pengalihan ilmu pengetahuan, perilaku dan bu- dayan kesehatan. Proses interaksi sering melibatkan perasaan dan kata-kata yang diucapkan dalam komunikasi yang mencerminkan perasaan dan emosi seseorang dalam berkomunikasi. Hubungan antar manusia pada pelayanan 88 89 Hubungan Antar Manusia
kesehatan yang terjadi antara perawat dan klien merupakan hubungan tera- peutik. Keperawatan merupakan tindakan pelayanan untuk membantu mengurangi, meringankan atau menhilangkan masalah kesehatan klien, baik masalah fisik, psikis, social, maupun masalah kegiatan spiritual klien. Tindakan keperawatan merupakan proses hubungan yang aktif antara perawat dengan klien. Pela- yanan keperawatan yang efektif memerlukan kemampuan komunikasi yang baik dari perawat atau tenaga kesehatan yang lain. Komunikasi merupakan ketrampilan professional yang harus dimiliki oleh perawat professional agar terjalin hubungan yang terapeutik. Landasan Daya Tarik dalam Interaksi Manusia Dalam kehidupan sehari-hari rasa suka dan daya tarik terhadap seseorang menjadi faktor penting dalam menjalin hubungan dengan sesama. Beberapa faktor daya tarik yang dapat mempengaruhi proses hubungan antar manusia sebagai mana yang disampaikan Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (2000) ada- lah kedekatan geografis, kemiripan, dan situasi 1. Kedekatan Geografis (Proksimitas) Pepatah jawa mengatakan "trisno jalaran soko kulino" artinya cinta mun- cul karena kebiasaan bertemu, bertatap muka, bercanda atau saling ber- pandangan. Pepatah ini mengisyaratkan bahwa betapa besar pengaruh kedekatan dalam menjalin hubungan satu sama lainnya. Banyak penga- laman yang kita saksikan tentang hubungan itu terjadi. Sepasang keka- sih tidak jarang yang gagal, berpisah karena faktor jarak yang berjauhan, sebaliknya seseorang yang awalnya benci menjadi cinta karena dekatnya atau seringnya bertemu. Dalam kontek hubungan socialpun sering kita saksikan seseorang terkesan lebih nyaman bila ngobrol dengan sesama kelompoknya yang sering bertemu dan jarak yang dekat disbanding de- ngan orang yang jarang bertemu karena jauh tempatnya. Seorang pera- wat bedah akan merasa nyaman berkomunikasi dengan sesame perawat 90 Hubungan Antar Manusia 91
atau dokter yang bertugas di Ruang Bedah dibanding dengan harus ber- komunikasi dengan perawat atau dokter yang bertugas ditempat lain. 2. Kemiripan (Similarity) Dalam suatu penelitian mengenai permilihan pasangan hidup, Buss (1985) sebgaimana dikutip oleh Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (2000) menemukan bukti kuat bahwa pemilihan pasangan hidup ini didasar- kan pada kemiripan. Misalnya mirip dalam hal usia, pendidikan, latar be- lakang etnik, agama, ras, status soial ekonomi, disamping kepribadian, sikap, gaya busana dan sebagainya. Dengan demikian bila kita mengeta- hui tentang sikap, kepribadian, nilai-nilai yang dianut, dan latar belakang seseorang kita akan dapat meramalkan tentang siapa akan berkawan dengan siapa. Perawat mungkin akan lebih memilih berhubungan dekat dengan sesama petugas kesehatan dibanding berhubungan dekat de- ngan petugas keamanan. Seorang pasien akan merasa aman bila curhat dengan pasien lain yang mempunyai masalah kesehatan yang hamper sama. Faktor kemiripan ini seolah menjadi pendukung dalam proses hu- bungan antar manusia. 3. Situasi a. Rasa suka timbal balik yang dipersepsi Perasaan suka atau daya tarik sesorang akan muncul kuat bila orang lain yang disukai memberikan respon balik yang sama. Situasi ini cukup berpengaruh dalam memjalin hubungan dengan orang lain. Seorang perawat akan merasa lebih senang dalam memberikan per- hatian dan berkomunikasi dengan klien apabila klien tersebut me- respon dan mengikuti nasehat perawat, sebaliknya bila respon klien tidak sesuai dengan harapan perawat, maka tidak jarang perawat akan "membiarkan atau cuek" terhadap klien tersebut. Meskipun hal tersebut tidak sesuai dengan prinsip-prinsip pelayan dalam membe- rikan pelayanan keperawaean, namun dalam kontek hubungan atau komunikasi antar manusia, hal tersebut cukup bisa dimaklumi Timbal balik rasa suka terhadap seseorang dapat dijelaskan dengan 90 91 Hubungan Antar Manusia
dua alas an, pertama, orang yang menyukai anda meningkatkan harga diri anda, dan kedua perilaku rasa sukanya merupakan suatu pujian, dan anda mengembalikan pujian itu dengan rasa suka juga. b. Perubahan dalam penghargaan diri Hubungan yang kita lakukan dengan orang lain akan terasa lebih mantap dan nikmat bila hubungan kita membawa pengaruh pada peningkatan harga diri. Sorang perawat akan merasa bangga bila dia bersahabat dengan orang ynag lebih pintar dari dia karena hal tersebut selain dapat menambah pengetahuannya juga meningkat- kan citra dirinya dihadapan orang lain. Situasi ini secara tidak lang- sung akan mengembangkan harga diri seseorang dalam menjalin hubungan. Penelitian menunjukkan bahwa ketika harga diri menu- run, kebutuhan kita meningkat untuk berhubungan dengan orang lain. Pada saat itulah orang-orang yang mulanya tidak menarik bisa tampak lebih menarik dan menyenangkan sebagai kawan berkomu- nikasi. c. Kecemasan Kecemasan mempengaruhi kebutuhan kita untuk berinteraksi de- ngan orang lain. Situasi-situasi yang menimbukan kecemasan dapat meningkatkan kebutuhan anda untuk bersama-sama dengan orang lain dan juga mengubah kriteria anda untuk memilih teman. Salah satu anggota keluarga klien sedang menunggu dengan harap-harap cemas tentang keluarganya yang sedang menjalani operasi cesaria, anggota keluarga klien tersebut akan lebih senang bila bisa berbagi cerita dengan anggota keluarga klien yang lain yang juga sedang menunggu kelahiran anaknya di ruang operasi. Kebutuhan berinter- aksi tersebut muncul karena kecemasan yang terjadi pada anggota keluarga yang sedang menunggu kelahiran anaknya melalui operasi cesaria. d. Isolasi Kesendirian yang terjadi menimbulkan kesepian dan membutuh- kan hubungan dengan orang lain. Kesendirian dalam waktu sing- 92 Hubungan Antar Manusia 93
kat mungkin perlu namun kesendirian yang berlangsung lama akan sangat menyiksa. Naluri manusia untuk berkumpul dan berinteraksi dengan manusia lain menjadikan situasi kesendirian sebagai hu- kuman. Seorang pasien yang mengidap penyakit menular akan di isolasi dalam ruangan tertentu, dia tersiksa secara fisik dan psikis, dia butuh teman untuk ngobrol, curhat dan ketenangan dalam menja- lani hidup. e. Kebutuhan-kebutuhan yang saling melengkapi Teori kebutuhan komplementer tampaknya bertentangan dengan beberapa hasil penelitian mengenai kemiripan yang telah kita ba- has. Menurut pandangan in, dalam memilih pasangan hidup dan bahkan kawan, kita tertarik pada orang yang paling mungkin me- muaskan kebutuhan kita. (Winch, 1958). Seorang teman mungkin mempunyai kebutuhan kuat untuk mendominasi hubungan, se- mentara yang lain merasa lebih nyaman dengan sikapnya yang sub- misif. Seorang istri yang kalem mungkin merupakan pasangan yang sempurna bagi pria yang ekstrovert yang mendominasi setiap per- temuan dengan cerita-cerita lucu, atau sebaliknya. Selain faktor-faktor tersebut diatas, proses psikologis juga merupakan faktor utama terjadinya interaksi social dalam proses internalisasi hu- bungan. Faktor-faktor tersebut antara lain imitasi, sugesti, identifikasi, dan simpati a. Faktor Imitasi Imitasi atau tiruan adalah keadaan seseorang yang secara sadar mengikuti sesuatu diluar dirinya. Karena secara sadar sesuatu itu dii- kuti maka ada beberapa hal yang menjadi alas an atau syarat kenapa seseorang tersebut melakukan imitasi 1. adanya minat dan perhatian yang cukup besar 2. mengagumi atau menjunjung tinggi terhadap apa yang di imi- tasi 3. adanya harapan memperoleh penghargaan setelah melakukan imitasi 92 93 Hubungan Antar Manusia
b. c. 94 Faktor imitasi dalam proses interaksi social mempunyai pengaruh positif bila sesuatu yang diminati, dikagumi, dan diharapkan terse- but bermanfa'at bagi dirinya dan orang lain dan tidak melanggar norma-norma social yang berlaku. Imitasi akan dapat dilakukan de- ngan baik apabila sesuatu yang diikuti tersebut tidak mempunyai "jarak yang jauh" dengan yang mengikuti. Misalnya seorang pemuda pengangguran dengan latar belakang social ekonomi yang rendah meniru perilaku bintang film yang dikaguminya dan berperilaku se- olah-olah menjadi bintang film maka proses imitasi seperti ini selain merugikan dirinya sendiri juga akan menjadi gunjingan orang lain atau masyarakat di lingkungannya. Faktor Sugesti Sugesti adalah proses seseorang menerima cara pandang atau pe- doman tingkah laku orang lain tanpa kritik atau pertimbangan ter- lebih dahulu. Sugesti merupakan faktor emosional yang terkadang kurang rasional. Perilaku sugestif ini biasanya mudah terjadi pada se- seorang yang mengalami hambatan berfikir dan disasosiasi (pikiran terpecah-pecah). Sedangkan seseorang yang mampu mensugesti orang lain biasanya mempunyai otoritas keahlihan tertentu dan di- akui oleh mayoritas masyarakat sekelilingnya. Faktor ini merupakan sesuatu yang penting dalam proses interaksi pelayanan kesehatan. Tenaga kesehatan termasuk perawat perlu mempunyai kemampu- an seperti ini karena dalam kondisi sakit umumnya klien mengalami hambatan dan kekacaun berfikir. Perawat berkepentingan agar kli- en yang dirawatnya mempunyai sugesti kepadanya sehingga pro- gram-program pelayananannya dapat diikuti dengan baik, terutama bagi klien yang mempunyai tingkat pengetahuan rendah. Faktor Identifikasi Menurud Sgmund Freud, dalam tahap perkembangan soial, identi- fikasi merupakan cara-cara seorang anak belajar norma social dari orang tuanya. Proses identifikasi berlangsung secara sadar, berda- sarkan perasaan, rasional/irrasional, dan berkembang bahwa identi- Hubungan Antar Manusia 95
fikasi berguna untuk melengkapi system norma dan cita-cita. Dalam hubungan interaksi social, identifikasi merupakan proses yang men- dalam disbanding imitasi. Identifikasi dilakukan untuk mengikuti dan menerima jejak orang lain yang dianggap ideal bagi dirinya. d. Faktor Simpati Simpati adalah perasaan sepaham (setuju) yang dilanjutkan dengan perasaan tertarik seseorang terhadap sesuatu yang dialami orang lain yang timbul atas dasar penilaian perasaan atau emosi. Simpati merupakan perasaan "hanyut" untuk mengikuti apa yang dirasakan oleh orang lain. Perasaan ini umumnya diwujudkan dengan adanya pemberian bantuan baik moril maupun materiil dari orang yang simpati tersebut. Faktor simpati ini merupakan faktor penting dalam mendorong terjadinya interaksi social. Faktor-Faktor Yang Menentukan Terjadinya Interaksi Sosial 1. Adanya Rasa Percaya Percaya adalah perasaan dan sikap mengandalkan perilaku orang lain untuk mencapai tujuan yang dikehendaki, yang pencapaianya tidak pas- ti dan dalam situasi yang penuh resiko (Eiddin, 1967). Definisi tersebut menjelaskan tiga hal, pertama bahwa seseorang yang percaya mem- punyai potensi untuk tergantung pada orang yang dipercayai bila rasa percayanya tidak berdasarkan alasan yang kuat, kedua rasa percaya yang tidak berdasar akan menimbulkan seseorang dalam posisi yang penuh resiko, hal ini terjadi bila ada unsure pengkhianatan terhadap kepercaya- an yang diberikan, dan yang ketiga rasa percaya menumbuhkan harap- an dan mempererat hubungan antar manusia. Komunikasi atau interaksi antar manusia tidak akan berjalan baik dan lancer bila tidak ada rasa salig percaya. Seorang klien tidak akan kooperatif dengan petugas kesehatan 94 95 Hubungan Antar Manusia
bila klien sudah tidak percaya dengan apa ynag disampaikan oleh pe- tugas kesehatan tersebut. Bagaimana klien percaya dokter atau perawat yang melarang merokok bila perawat atau dokter yang bertugas tersebut merokok ditempat kerja. John C. Maxwell (2004) dalam bukunya "Leadership 101" menyebutkan tiga macam sifat yang dapat memupuk rasa percaya, yaitu kompetensi, koneksi dan karakter. Anda akan percaya kepada orang lain karena ke- mampuan yang dimilikinya dan mungkin anda akn mentolelir kesalah- annya karena kemampuan mereka lebih disbanding anda. Unsur koneksi juga dapat memupuk rasa percaya anda. Terkadang dengan dalih hu- bungan (koneksi) anda lebih mempercayai mereka dibanding yang lain meskipun yang disampaikan ke anda belum tentu benar. Orang akan le- bih percaya bila hubungan yang mereka lakukan telah berlangsung lama dan dekat. Faktor karakter merupakan faktor yang paling penting dalam menumbuhkan kepercayaaan. Karakter diartikan sebagai suatu cirri khu- sus seseorang, terutama wataknya, sehingga ia berbeda dengan orang lain. Anda akan lebih mepercayai kepada orang yang mempunyai ka- rakter baik meskipun terkadang membuat kesalahan karena seseorang yang mempunyai karakter baik umumnya mengakui kesalahan dengan jujur. Seseorang akan sulit percaya kepada mereka yang mempunyai ka- rakter tercela meskipun terkadang apa yang disampaikan itu benar. Faktor lain yang dapat menumbuhkan rasa percaya sebagaimana disam- piakan Uripni C.L dkk (2004) adalah sikap menerima, empati, dan keju- juran. 2. Sikap Sportif Sikap sportif adalah sikap yang mengurangi sikap melindungi diri (defen- sive) dalam komunikasi yang terjadi dalam interaksi social. Dengan kata lain bahwa sikap sportif adalah sikap yang dapat menerima, berempati, dan mempunyai kejujuran dalam berinteraksi dengan orang lain. Sikap defensive akan sangat menggangu proses interaksi antar manusia kare- na sikap defensive lebih berorientasi pada kepentingan pribadi ketim- bang harus menerima dan berusaha memahami pesan orang lain. Jack R. 96 Hubungan Antar Manusia 97
Gibb (1961) mengemukakan adanya enam perilaku yang membedakan seseorang itu berada dalam iklim defensive atau iklim sportif. a. Evaluasi Vs Diskripsi Evaluasi adalah penilaian terhadap orang lain yang dapat berupa pujian atau kecaman. Seseorang akan merasa terancam bila dievalu- asi, hal inilah yang akan memimbulkan sikap defensive. Sedangkan deskripsi adalah penyampaian penjelasan tentang perasaan dan persepsi seseorang tanpa ada unsure penilaian. Mendeskripsikan seseorang tentang sesuatu merupakan bentuk penghargaan dan perhatian kepada mereka. b. Kontrol Vs Orientasi Masalah Perasaan terganggu dan tidak nyaman muncul ketika ada orang yang memantau atau mengawasi perilaku kita. Kita merasa tidak te- nang dan berusaha menghilangkan dan menentang sesorang yang mngontrol kehidupan kita. Sikap megontrol orang lain akan menye- babkan hubungan tidak jalan karena salah satu pihak merasa teran- cam otoritasnya. Orientasi masalah adalah upaya untuk memecah- kan masalah dengan mengkomunikasikan persoalan kepada orang lain untuk bekerjasama mencari pemecahannya. Dalam orientasi masalah kita tidak mendikte alternative yang kita tawarkan namun kita menawarkan, dan mengajak orang lain untuk bersama-sama mencari, menetapkan dan memutuskan cara yang paling tepat un- tuk mencapai tujuan bersama. c. Strategi Vs Spontanitas Strategi adalah cara yang digunakan untuk mempengaruhi orang lain. Strategi ini biasanya digunakan melalui perencanaan khusus karena adanya maksud atau tujuan yang hendak dicapai. Seseorang akan menghindar, bersikap defensive dalam berkomunikasi bila mereka mengetahui kalau kita melakukan strategi dalam berkomu- nikasi. Sebaliknya, spontanitas menrupakan respon langsung, jujur dan bebas dari motif yang tersembunyi. Spontanitas menunujukkan 96 97 Hubungan Antar Manusia
karakter dan kejujuran seseorang. Mereka akan lebih membuka diri dalam berkomunikasi dengan orang seperti ini. d. Netralitas Vs Empati Netralitas berarti sikap impersonal, memperlakukan orang lain tidak sebagaimana mestinya, menunjukkan sikap acuh tak acuk, cuek, tidak meghiraukan perasan orang lain. Bila lawan komunikasi kita bersikap seperti itu, maka kita akan defensive untuk berhubungan dengan mereka. Sebaliknya empati merupakan sikap memahami orang lain, tidak secara emosional, menempatkan diri secara imaji- natif pada posisi orang lain, seakan-akan merasakan apa yang dira- sakan orang lain. Empati menimbulkan rasa percaya dan mengem- bangkan sikap sportif dalam berkomunikasi Tabel 1. Perbedaan iklim defensif dan iklim suportif IKLIM PROBLEM IKLIM DEFENSIF Evaluasi Merasa dinilai meningkatkan sikap de- SUPORTIF Deskripsi fensive Kontrol Kita menentang seseorang yang men- Orientasi coba mengontrol kita Strategi Strategi dipersepsikan negative karena Spontanitas Netralitas ada maksud tersembunyi Sikap kurang peduli terhadap pembi- Empati caraan orang lain akan menimbulkan sikap defensive Superioritas Orang yang bertindak superior mem- Persamaan/ Kepastian bangkitkan perasaan defensive Sikap yang merasa "serba tahu dan Kesederajatan Provinsialisme serba mampu" menimbulkan perasaan defensive bagi orang lain 98 Hubungan Antar Manusia 99
e. Superior Vs Persamaan Sikap menunjukkan diri lebih tinggi karena status, kekuasaaan, ke- mampuan, kecerdasan, kekayaan, kecantikan atau sebagainya dis- banding orang lain merupakan sikap yang membatasi diri dari hu- bungan atau interaksi dengan orang lain. Sikap-sikap superior akan menimbulkan oranglain menutup diri (defensive), sebaliknya peng- akuan persamaan, tidak membeda-bedakan satu dengan yang lain akan membuka kran komunikasi. Sikap tersebut dapat meningkat- kan harga diri dan menghilangkan perasaan rendah diri orang lain. f. Kepastian Vs Provinsialisme Di dunia ini tidak ada sesuatu yang bersifat pasti. Seseorang yang merasa memiliki kepastian umumnya bersifat dogmatis, ingin me- nang sendiri, dan menilai pendapatnya sebagai kebenaran mutlak yang tidak bisa di ganggu gugat. Sebaliknya provinsialisme adalah kesediaan meninjau kembali pendapat orang lain hingga memun- culkan kesadaran bahwa manusia tidak ada yang sempurna. Pen- dapatnya yang diyakininya bisa benar tapi juga bisa salah sehingga tidak menutup informasi yang disampaikan oleh orang lain. Komunikasi antar manusia Hubungan atau lebih khusus komunikasi antar manusia merupakan interaksi yang terjadi antara dua atau lebih individu dan perilaku individu yang satu mempengaruhi, mengubah, memperbaiki perilaku individu yang lain atau se- baliknya. Interaksi yang terjadi dapat secara langsung dengan bertatap muka, berbicara, bercanda, atau berdiskusi bersama. Interaksi juga dapat terjadi secara tidak langsung, misalnya dengan munggunakan simbol-simbol yang bermakna, sebagai contoh penggunaan pakaian warna hitam sebagai ungka- pan duka ketika ada orang yang meninggal dunia. Kanomunikasi antar manusia (Human commnication) merupakan proses lebih dari satu kejadian yang terus menerus, berkesinambungan, dinamis dan ter- 98 99 Hubungan Antar Manusia
jadi proses berubah. Penerapan langsung pada komunikasi professional klien dan professional profesional, yang terjadi terus menerus secara dinamis de- ngan melibatkan serangkaian kejadian dipengaruhi oleh situasi Komunikasi antar manusia merupakan transaksional Human commnication merupakan transaksional dimana terjadi interaksi yang saling dipengaruhi dan mempengaruhi antar individu. Gangguan pada salah satu phak akan mempengaruhi pihak lain, akibatnya komunikasi yang dilak- sanakan tidak berlangsung efektif, mudah terjadi mispersepsi atau pesan ti- dak dapat disampaikan atau diterima sebagaimana mestinya. Dalam kontek komunikasi sebagai transaksional, masing-masing individu dapat sebagai pengirim dan penerima pada waktu yang sama, terjadi proses berhubungan atau partisipasi antara pengirim dan penerima. Perawat-klien berinteraksi dan mengupayakan bagaimana mereka berinteraksi dan berkomunikasi seperti yang mereka inginkan. Komunikasi antar manusia merupakan multi- dimensi Human commnication merupakan multidimensi maksudnya dalam proses komunikasi mengandung dimensi isi dan dimensi berhubungan. Dimensi Isi berarti bahwa komunikasi adalah proses menyampaikan informasi, menggu- nakan bahasa dan kata-kata yang mudah dipahami oleh semua pihak yang terlibat dalam komunikasi. Dimensi isi ini merupakan salah satu faktor penting berhasil tidaknya mencapai tujuan komunikasi. Dimensi berhubungan terkait dengan status hubungan yang terjalin antara pengirim dan penerima, apakah hubungan mereka hangat, segar dan nyaman, atau sebaliknya?. Komunikasi 100 Hubungan Antar Manusia 101
akan sulit dilaksanakan bila hubungan antara pengirim dan penerima kurang nyaman baik dari aspek fisik maupun psikologis. Seorang perawat akan dapat menjalin hubungan baik dengan klien bila pe- rawat mengetahui latar belakang klien, kondisi klien, masalah dan harapan klien. Pengetahuan perawat tersebut dapat menjadi dasar dilakukannya ka- munikasi karena adanya dimensi isi dan dimensi hubungan yang diperoleh dari pengetahuan tersebut. Komunikasi Kesehatan Komunikasi kesehatan merupakan bagian dari human communication yang lazim terjadi antar tenaga kesehatan, klien atau keluarga klien. Makna dan area komunikasi lebih difokuskan pada masalah kesehatan sehingga efek dari komunikasi ini diharapkan adanya pengaruh positif tentang kesehatan. Seba- gai contoh aplikasi dari komunikasi kesehatan ini adalah komunikasi antara perawat dengan klien atau keluarga klien tentang masalah kesehatan klien, prosedur rawat inap, tata tertib atau ketentuan yang ada dalam ruang rawat inap, prosedur tindakan keperawatan yang akan dilaksanakan, penyuluhan kesehatan dan sebagainya. Proses komunikasi kesehatan berhubungan dengan transaksi antara tim te- naga kesehatan dengan klien atau keluarga klien baik secara verbal maupun nonverbal. Proses transaksi secara verbal merupakan proses komunikasi yang lazim terjadi antara tenaga kesehatan terutama perawat. Perawat selain tena- ga kesehatan yang paling sering dan lama berinteraksi dengan klien, sebagai tenaga kesehatan perawat juga mempunyai tanggung jawab dalam meme- lihara dan meningkatkan status kesehatan klien melalui perbahan perilaku yang salah satu caranya dapat dilakukan melalui penyuluhan kesehatan baik secara formal maupun non formal. Proses transaksi verbal akan lebih bermak- na dan meyakinkan apabila proses tersebut dilakukan dengan dukungan ko- munikasi non verbal dalam proses berhubunngan. 100 101 Hubungan Antar Manusia
Tingkatan Komunikasi Kesehatan 1. Komunikasi Intra Personal Komunikasi intra personal kesehatan adalah proses berfikir pada diri sendiri, keyakinan, perasaan dan berbicara pada diri sendiri tentang kesehatan diri sendiri. Faktor pribadi atau individu sendiri yang paling mengetahui tentang status kesehatannya. Faktor ini sangat dipengaruhi oleh pengetahuan, peng- alaman, sosial budaya serta keyakinan yang dianut oleh individu tersebut. Efek komunikasi intra personal kesehatan ini dapat dilihat dari perilaku indi- vidu dalam menjaga kesehatannya. Peran perawat atau tenaga kesehatan la- innya dalam membantu efek positif dari komunikasi intra personal kesehatan ini adalah dengan berperan sebagai model dalam berperilaku hidup sehat. Peran model ini sangat berpengaruh bagi individu atau klien agar komunika- si intra personal kesehatan yang dilaksanakan dapat menghasilkan perilaku kesehatan yang lebih baik. 2. Komunikasi Interpersonal Proses komunikasi interpersonal ini dapat berlangsung antara profesi- onal - profesional dan profesional - klien. Komunikasi antara profesio- nal-profesional dapat terjadi antara perawat - dokter, perawat - ahli gizi, perawat - tenaga kesehatan profesional lainnya. Komunikasi antara pro- fesional (perawat, dokter, dan tenaga kesehatan profesional lainnya) de- ngan klien atau keluarga klien merupakan komunikasi yang berlangsung dalam rangka membantu memecahkan masalah klien. 3. Komunikasi Kelompok Kecil Komunikasi kelompok kecil dalam kesehatan umumnya berlangsung ti- dak lebih dari 5 orang. Tingkatan komunikasi ini berguna untuk mem- bahas tentang rencana-rencana tindakan dalam pengorganisasian pe- laksanaan tindakan pelayanan kesehatan. Aplikasi komunikasi ini dapat terjadi antara perawat profesional (perawat primer) dengan anggota tim (perawat assosiate), perawat dengan dokter atau tenaga kesehatan la- 102 Hubungan Antar Manusia 103
innya dalam rangka perbaikan dan pemecahan masalah klien terutama masalah-masalah yang relatif sulit teratasi. Dalam rangka pengorganisa- sian, komunikasi ini juga berfungsi sebagai sarana konsultasi, diskusi dan pelaporan staf tentang tindakakan yang telah dilaksanakan dan evaluasi terhadap keberhasilan tindakan. 4. Komunikasi Kelompok Besar Tingkatan komunikasi ini lebih bermanfaat dalam pembahasan-pemba- hasan masalah yang lebih besar. Dalam kontek kesehatan, area komuni- kasi ini mencakup persoalan-persoalan administrasi dan kebijakan-kebi- jakan rumah sakit dalam pengelolaan pelayanan kesehatan. Komunikasi antara pimpinan rumah sakit dengan semua staff, kepala instalasi, kepala ruangan dalam rangka perencanaan, pengelolaan dan pengawasan kar- yawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada klien merupakan contoh dari komunikasi kelompok besar. 5. Komunikasi Publik Bentuk komunikasi publik ini adalah presentasi seminar, penyuluhan ke- sehatan baik secara langsung maupun tidak langsung. Komunikasi pub- lik secara langsung membutuhkan kemampuan berbicara dan kesiapan mental, sedangkan komunikasi publik secara tidak langsung membu- tuhkan ketrampilan. Adanya jurnal, majalah kesehatan atau jenis mass media lain yang menginformasikan hal-hal terkait kesehatan merupakan contoh dari komunikasi publik. Masalah yang sering terjadi dalam hubungan Perawat-Klien Dalam menjalankan aktifitas pelayanan, perawat tidak bisa lepas dalam hu- bungannya dengan klien. Masalah dan hambatan komunikasi lazim terjadi dalam menjalin hubungan tersebut, antara lain: (1) Ketidakpahaman Peran, (2) Konflik Tanggung Jawab, (3) Perbedaan Status, dan (4) Perbedaan Persepsi 102 103 Hubungan Antar Manusia
1. Ketidakpahaman Peran Hingga saat ini belum banyak mesyarakat yang faham tentang peran dan wewenang masing-masing tenaga kesehatan yang ada di tempat pelayanan kesehatan (rumah sakit) dengan benar. Klien hanya berharap bahwa semua tenaga kesehatan yang ada dapat membantu menyele- saikan masalah kesehatannya. Ketidakfahaman peran ini dapat menim- bulkan harapan yang berlebihan dan melebihi batas wewenang perawat atau mungkin sebaliknya, klien menganggap bahwa perawat hanyalah pembantu dokter yang bertugas memasukkan obat dan mengerjakan sesuatu hanya karena perintah dokter. Ketidakpahaman ini akan menim- bulkan persepsi yang kurang baik dan akan menganggu dalam proses hubungan. Klien akan ragu untuk meminta bantuan, disisi lain perawat menganggap klien adalah pihak yang lemah dan hanya perlu dibantu bila mengeluh terganggu kondisi fisiknya. Ketidakpahaman peran, baik dari sisi perawat maupun klien ini sangat mengganggu proses hubungan yang baik. Tindakan penyelesaian dari masalah ini yang bisa dilakukan perawat agar terjalin hubungan yang baik adalah pertama memberikan penjelasan yang benar tentang peran masing-masing petugas kesehatan yang ada, kedua menjelaskan harapan-harapan klien yang bisa didapat- kan dari perawat, dan ketiga menghargai kondisi klien 2. Konflik Tanggung Jawab Pelayanan yang diberikan perawat kepada klien tidak jarang dapat me- nimbulkan masalah bagi klien maupun keluargannya. Tanggungjawab perawat sebagai ternaga kesehatan untuk memberikan pelayanan kese- hatan mempunyai dua tanggung jawab yaitu pertama tanggung jawab terhadap masalah klien. Ketika klien meminta pertolongan kepada kli- en, maka secara otomatis klien mempercayakan masalah kesehatannya kepada petugas kesehatan termasuk perawat. Tanggung jawab perawat akan dapat dilaksanakan dengan baik pabila ada proses komunikasi baik antara perawat dengan klien. Klien secara terbuka menginformasikan tentang kondisinya dan perawat secara tulus dan ikhlas mendengarkan keluhan dari masalah yang disampaikan klien. Kedua tanggung jawab 104 Hubungan Antar Manusia 105
menyelesaikan masalah klien. Selain bertanggungjawab untuk menge- tahui dan menerima masalah klien, perawat juga bertanggungjawab dalam memberikan bantuan untuk mengatasi masalah klien. Bila klien mempunyai masalah kurang pengetahuan, maka perawat bertanggung jawab untuk memberikan penjelasan dengan tehnik komunikasi yang terapeutik. Bila klien mengalami masalah harga diri (rendah) maka kli- en bertanggung jawab untuk memberikan support untuk meningkatkan harga dirinya. Semua hal tersebut perlu adanya hubungan yang baik dan tanggung jawab dari kedua belah pihak 3. Perbedaan Status Perbedaan status kesehatan dan wewenang dalam pelayanan kesehatan merupakan masalah yang lazim terjadi dalam hubungan perawat dan kli- en. Posisi perawat yang merasa mempunyai kuasa, kemamampuan, dan wewenang dalam pelayanaan kesehatan menyebabkan perawat lebih dominan dalam menjalin hubungan. Klien sebagai pihak yang lemah ha- rus lebih patuh dan mengikuti perintah perawat atau tenaga kesehatan lainnya. Selain merasa lebih kuasa, perawat juga terkadang merasa harus lebih dihormati dan dihargai sedangkan klien dianggap pihak yang me- nyusahkan dan merepotkan baik pada keluarga maupun pada tenaga ke- sehatan yang ada. Akibat dari kondisi tersebut, komunikasi yang terjadi tidak dapat berjalan dengan baik. Komunikasi lebih banyak berlangsung secara searah dan otoriter. Masalah komunikasi akibat perbedaan status ini berangsur-angsur ber- ubah lebih baik, hal ini disamping pengetahuan dan pemahaman klien akan hak dan kewajibannyanya sebagai penggunan layanan kesehatan juga karena semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan kualitas pe- rawat sebagai tenaga pelayanan kesehatan. 4. Perbedaan Persepsi Pengunaan istilah dan bahasa yang digunakan perawat yang belum umum dan tidak dipahami klien menjadi masalah komunikasi yang umum terjadi. Perbedaan persepsi ini disamping karena perbedaan pendidikan juga kadang-kadang istilah yang digunakan memang isti- 104 105 Hubungan Antar Manusia
lah-istilah khusus tentang kesehatan. Perawat sebagai tenaga kesehatan perlu memberikan penjelasan tentang apa yang dimaksud, memikirkan apakah informasi atau pesan yang disampaikan kepada klien dapat di- mengerti atau tidak. Untuk menghindari terjadinya perbedaan atau salah persepsi ini, perawat juga perlu memperhatikan situasi dan kondisi klien selama komunikasi. Hubungan Perawat-Keluarga Klien Keberhasilan pelayanan keperawatan bagi klien tidak dapat dilepaskan dari peran keluarga. Pengaruh keluarga dalam keikutsertaanya menentukan ke- bijakan dan keputusan dalam penggunaan layanan keperawatan membuat hubungan dengan keluarga menjadi penting. Namun dalam pelaksanaannya hubungan ini sering mengalami hambatan, antara lain kesempatan kontak relatif terbatas sehingga penyampain penjelasan dan informasi kepada kelu- arga menjadi terbatas. Hubungan Perawat-Perawat Dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada klien, komunikasi antar tenaga kesehatan terutama sesama perawat sangatlah penting. Kesinam- bungan informasi tentang klien dan rencana tindakan yang telah, sedang dan akan dilakukan perawat dapat tersampaikan apabila hubungan atau komu- nikasi antara perawat atau tenaga kesehatan lainnya berjalan dengan baik. Hubungan perawat-perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan da- pat diklasifikasikan menjadi hubungan profesional, hubungan struktural, dan hubungan interpersonal. Hubungan profesional antara perawat-perawat merupakan hubungan yang terjadi karena adanya hubungan kerja dan tanggung jawab yang sama dalam memberikan pelayanan keperawatan. 106 Hubungan Antar Manusia 107
Hubungan struktural merupakan hubungan yang terjadi berdasarkan jabatan atau struktur masing-masing perawat dalam menjalankan tugas berdasarkan wewenang dan tanggungjawabnya dalam memberikan pelayanan kepera- watan. Laporan perawat pelaksana tentang kondisi klien kepada perawat pri- mer, laporan perawat primer atau ketua tim kepada kepala ruang tentang per- kembangan kondisi klien, dan supervisi yang dilakukan kepala ruang kepada perawat pelaksanan merupakan contoh hubungan struktural. Hubungan interpersonal perawat-perawat merupakan hubungan yang lazim dan terjadi secara alamiah. Umumnya, isi komunikasi dalam hubungan ini adalah hal-hal yang tidak terkait dengan pekerjaan dan tidak membawa pe- ngaruh dalam pelaksanaan tugas dan wewenangnya.. LATIHAN SOAL 1. Jelaskan perbedaan komunikasi dalam hubungan antar manusia dengan komunikasi kesehatan! 2. Sebutkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi daya tarik dalam me- lakukan hubungan antar manusia! 3. Jelaskan aplikasi komunikasi kesehatan yang dapat dilakukan oleh pera- wat kepada klien! Berikan contohnya! 4. Masalah apa saja yang dapat terjadi dalam hubungan perawat-klien? Je- laskan! 106 107 Hubungan Antar Manusia
108 Hubungan Antar Manusia 109
BAB 6 KOMUNIKASI PROSES KEPERAWATAN Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Mengidentifikasi pelaksanaan komunikasi dalam tahapan proses ke- perawatan 2. Mengidentifikasi tipe-tipe wawancara dalam pelayanan keperawat- an 3. Mengidentifikasi tahap-tahap wawancara dalam proses keperawat- an Komunikasi adalah suatu yang sangat penting dalam pelaksanaan asuhan keperawatan. Seorang perawat tidak akan dapat melaksanakan tahapan- tahapan proses keperawatan dengan baik bila tidak terjalin komunikasi yang baik antara perawat dengan klien, perawat dengan keluarga atau orang yang berpengaruh bagi klien, dan perawat dengan tenaga kesehatan lainnya. Ke- mampuan komunikasi yang baik dari perawat merupakan salah satu faktor 108 109 Komunikasi Proses Keperawatan
keberhasilan dalam melaksanakan proses keperawatan yang meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnosa, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi. Selain menjelaskan secara singkat tahapan proses keperawatan dalam kontek komunikasi, buku ini juga akan menjelaskan tentang wawancara dalam kon- tek pelayanan kesehatan. Tahap Proses Keperawatan Proses keperawatan adalah metode sistematik dimana secara langsung pe- rawat bersama klien mengidentifikasi dan menentukan masalah, merenca- nakan dan melaksanakan tindakan, serta mengevaluasi keberhasilan tindak- an yang dilakukan kepada klien. Tahap proses keperawatan terdiri dari lima tahap yaitu: pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi Pengkajian Pengkajian merupakan tahap awal dalam proses keperawatan. Pengkajian dilakukan oleh perawat dalam rangka pengumpulan data klien. Data klien diperlukan sebagai dasar pijakan dalam melaksanakan proses keperawatan pada tahap berikutnya. Data klien diperoleh melalui wawancara (anamnesa), pemeriksaan fisik, pemeriksaan diagnostik (laboratorium, foto, dan sebagai- nya), informasi/catatan dari tenaga kesehatan lain, dan dari keluarga klien. Hampir dipastikan bahwa semua data yang didapat tersebut diperoleh melaui proses komunikasi, baik komunikasi secara langsung (verbal, tertulis) maupun secara tidak langsung (nonverbal). Pada tahap ini dapat dikatakan bahwa pro- ses komunikasi berlangsung paling banyak dibanding komunikasi pada ber- ikutnya. Kemampuan komunikasi sangat mempengaruhi kelengkapan data klien. Un- tuk itu selain perlunya meningkatkan kemampuan komunikasi bagi perawat, 110 Komunikasi Proses Keperawatan 111
kemampuan komunikasi klien juga perlu ditingkatkan. Perawat perlu menge- tahui hambatan, kelemahan dan gaya klien dalam berkomunikasi. Perawat perlu memperhatikan budaya yang mempengaruhi kapan dan dimana komu- nikasi dilakukan, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan klien. Banyak hal yang dapat menjadi hambatan klien untuk mengirim/memberikan informasi, menerima, dan memahami pesan yang diterima klien. Hambatan klien dalam berkomunikasi yang harus diperhatikan oleh perawat antara lain: (1) lenguage deficits. Perawat perlu menentukan bahasa yang difahami oleh klien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa akan sangat mempengaruhi persepsi dan interpretasi klien dalam menerima pesan secara adekuat. (2) sensory deficits. Kemapuan mendengar, melihat, merasa dan membau merupakan faktor penting dalam komunikasi, sebab pesan komunika- si akan dapat diterima dengan baik apabila kemampuan sensory klien berfungsi dengan baik. Untuk klien yang mengalami kelemahan men- dengar, maka ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu mencari kepastian medik yang mengindikasikan ada- nya kelemahan mendengar, memperhatikan apakah klien menggunakan alat bantu dengar yang masih berfungsi, memperhatikan apakah klien mampu melihat muka dan bibir kita saat berbicara, dan memperhatikan apakah klien mampu menggunakan tanganya sebagai bentuk komuni- kasi nonverbal?. (3) cognitive impairments, adalah suatu kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif (misalnya pada klien CVA, Alzheimer's, tumor otak) dapat mem- pengaruhi kemampuan klien dalam mengungkapkan dan memahami bahasa. Dalam mengkaji pada klien yang mengalami gangguan kogni- tif ini, perawat dapat menilai apakah klien merespon (baik respon verbal maupun non verbal) ketika ditanya? Apakah klien dapat mengucapkan kata atau kalimat dengan benar? Apakah klien dapat mengingat dengan baik? dan sebagainya. (4) structural deficits. Adanya gangguan pada struktur tubuh terutama pada 110 111 Komunikasi Proses Keperawatan
struktur yang berhubungan langsung dengan tempat keluarnya suara, misalnya mulut dan hidung akan dapat mempengaruhi terjadinya komu- nikasi. (5) paralysis. Kelemahan yang terjadi pada klien terutama pada ektremitas atas akan menghambat kemampuan komunikasi klien baik melalui lisan maupun tulisan. Perawat perlu memperhatikan apakah ada kemampuan non verbal klien yang bisa ditunjukkan dalam rangka memberikan infor- masi kepada perawat. Diagnosa Keperawatan Diagnosa keperawatan dirumuskan berdasarkan data-data yang didapatkan dalam tahap pengkajian. Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan melibatkan klien, keluarga klien, dan tenaga kese- hatan lannya tentang masalah yang dialami klien. Proses penentuan masalah klien dengan melibatkan beberapa pihak tersebut adalah upaya untuk men- validasi, memperkuat dan menentukan prioritas masalah klien dengan benar. Penentuan diagnosis tanpa mengkomunikasikan kepada klien dapat beraki- bat salahnya penilaian perawat terhadap masalah yang dialami klien. Sikap perawat yang komunikatif dan sikap klien yang kooperatif merupakan faktor penting dalam penetapan diagnosa keperawatan yang tepat. Kemampuan komunikasi disini juga diperlukan dalam menulis analisis data yang didapat dari pengkajian serta mendiskusikannya masalah yang ditemukan baik kepa- da klien, keluarga maupun kepada sesama perawat. Beberapa contoh diagnosa keperawatan yang diakibatkan oleh adanya kele- mahan komunikasi verbal, sebagaimana yang direkomendasi NANDA (North American Nursing Diagnosis Association) antara lain. Cemas berhubungan dengan kelemahan komunikasi verbal Gangguan komunikasi verbal berhubungan dengan kelemahan (fisik/ anatomis) Harga diri rendah berhubungan dengan kelemahan komunikasi verbal 112 Komunikasi Proses Keperawatan 113
Isolasi sosial berhubungan dengan kelemahan komunikasi verbal Gangguan komunikasi verbal berhubungan dengan perbedaan budaya Bentuk Komunikasi Melalui Proses Keperawatan Pengkajian Wawancara
Pemeriksaan fisik (melalui inspeksi (visual), auskultasi (auditori), palpasi dan perkusi (taktil)
Observasi
Pengumpulan data pelengkap dan penunjang: catatan medis, literatur, dan tes diagnostik Diagnosa Keperawatan
Analisis dan sintesis data berdasarkan data pengkajian Mendiskusikan penentuan masalah klien dan prioritas masalah bersa- ma klien dan keluarganya Perencanaan Menentukan tujuan, kriteria keberhasilan dan rencana tindakan kepe- rawatan secara tertulis dan komunikastif
Diskusi dengan klien dan keluarganya untuk menentukan metode pe- laksanaan tindakan yang sesuai dan nyaman bagi klien Membuat rujukan atau tindakan kolaboratif melalui kerjasama dengan tim kesehatan lain Pelaksanaan
Diskusi dengan profesional kesehatan lain
Pendidikan kesehatan (health education)
Memperkuat dukungan keluarga/sistem
Kontak dengan sumber kesehatan lain Evaluasi
Catatan respon verbal dan non verbal klien 112 113 Komunikasi Proses Keperawatan
Penilaian keberhasilan tindakan perawat berdasarkan tujuan dan kritria keberhasilan Memperbaharui rencana keperawatan
Penjelasan tindak lanjut atau revisi rencana keperawatan (bila perlu) se- cara tertulis Perencanaan Dalam mengembangkan rencana tindakan keperawatan kepada klien, inter- aksi dan komunikasi dengan klien sangatlah penting untuk menentukan pi- lihan rencana keperawatan yang akan dilakukan. Misalnya, sebelum perawat memberikan diet makanan bagi klien, perawat perlu mengetahui makanan pilihan, yang disukai, atau yang alergi bagi klien sehingga tindakan yang di- lakukan menjadi efektif. Rencana tindakan yang dibuat perawat merupakan media komunikasi antar petugas kesehatan sehingga perencanaan yang disu- sun perawat dinas pagi dapat di evaluasi atau dilanjutkan oleh perawat dinas sore dan seterusnya. Model komunikasi ini memungkinkan pelayanan kepera- watan dapat dilaksakan secara berkesinambungan, terukur dan efektif. Pada tahap perencanaan ini, perawat harus menentukan prioritas masa- lah yang harus diselesaikan, merumuskan tujuan tindakan dan kriteria hasil (kriteria evalauasi). Rencana tindakan dibuat untuk mengatasi etiologi atau penyebab terjadinya masalah. Penetuan etiologi atau penyebab dari masa- lah klien memerlukan kecermatan dan pengetahuan yang lebih agar acuan dalam membuat rencana tindakan sesuai dengan sasaran. Kegagalan dalam menentukan etiologi dengan tepat akan berpengaruh terhadap rumusan tu- juan tindakan keperawatan dan mengganggu keberhasilan tindakan. Misal- nya penentuan tujuan dan intervensi pada klien dengan masalah komunikasi yang di sebabkan oleh gangguan fisik/anatomis akan berbeda dengan masa- lah komunikasi verbal yang disebabkan karena perbedaan budaya. Masalah komunikasi yang disebabkan karena gangguan fisik relatif lebih mudah dan 114 Komunikasi Proses Keperawatan 115
terukur waktunya dibanding dengan yang disebabkan karena perbedaan bu- daya yang memerlukan waktu dan proses yang relatif lama. Pelaksanaan Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang sudah diten- tukan sebelumnya. Selama aktifitas pada tahap ini menuntut perawat untuk terampil dalam berkomuniaksi dengan klien. Umumnya ada dua kategori ak- tifitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati klien untuk mem- bantu memenuhi kebutuhan fisik klien dan ketika klien mengalami masalah psikologis. Gambar 5.1: Perawat sedang menyuapi klien Tindakan komunikasi pada saat menghampiri klien menunjukan muka yang jujur dengan klien. Hal ini penting agar tercipta suasan saling percaya saat berkomunikasi mempertahankan kontak mata dengan baik. Kesungguhan dan perha- tian perawat dapat dilihat dari kontak mata saat berkomunikasi dengan klien
focus kepada klien. Agar komunikasi dapat terarah dan mencapai tujuan yang diinginkan dalam melaksanakan tindakan keperawatan mempertahankan postur yang terbuka. Sikap terbuka dari perawat dapat 114 115 Komunikasi Proses Keperawatan
menumbuhkan keberanian dan kepercayaan klien dalam mengikuti tin- dakan keperawatan yang dilaksanakan
aktif mendengarkan eksplorasi perasaan klien sebagai bentuk perhatian, menghargai dan menghormati klien. Crouch (2002) mengingatkan bah- wa manusia mempunyai dua telinga dan satu mulut. Dalam berkomu- nikasi dia menyarankan agar tindakan komunikasi dilaksanakan dengan perbandingan 2:1, lebih banyak mendengar daripada bicara. Sikap ini akan meningkatkan kepercayaan klien kepada perawat.
relatif rilek saat bersama klien. Sikap terlalu tegang atau terlau santai juga tidak membawa pengaruh yang baik dalam hubungan perawat-klien. Pada tahap ini petugas kesehatan (perawat, bidan) juga harus meningkatkan kemampuan non verbalnya dengan "SOLER" yang merupakan kependekan dari:
S - Sit (duduk) menghadap klien. Posture ini memberi kesan bahwa pera- wat ada di sana untuk mendengarkan dan tertarik dengan apa yang sedang dikatakan klien. O - Observe [mengamati] suatu postur terbuka (yaitu menahan tangan dan lengan tidak menyilang). Postur ini menyatakan bahwa perawat adalah "ter- buka" terhadap apa yang dikatakan klien. Suatu posisi yang "tertutup" dapat menghambat klien untuk menyampaikan perasaannya. L - Lean (mencondong ke arah klien). Postur ini menyampaikan bahwa perawat terlibat dan tertarik pada interaksi yang sedang dilaksanakan. E - Establish (melakukan dan menjaga kontak mata). Perilaku ini menyam- paikan keterlibatan perawat dan kesediaan untuk mendengarkan apa yang klien sedang katakan. Ketidakhadiran kontak mata atau pergeseran mata memberi pesan bahwa perawat tidaklah tertarik akan apa yang dikatakan klien. R - Relax. Rileks adalah penting untuk mengkomunikasikan suatu perasa- an atau kondisi yang nyaman dan harmonis dalam berkomunikasi dengan klien. Kegelisahan mengkomunikasikan adanya suatu masalah yang dapat menimbulkan multi tafsir. 116 Komunikasi Proses Keperawatan 117
Evaluasi Komunikasi antara perawat dan klien pada tahap ini adalah untuk mengevalu- asi apakah tindakan yang telah dilakukan perawat atau tenaga kesehatan lain membawa pengaruh atau hasil yang positif bagi klien, sebagaimana kriteria hasil yang telah ditentukan pada tahap sebelumnya. Evaluasi yang dilaksana- kan meliputi aspek kognitif, sikap dan ketrampilan yang dapat diungkapkan klien secara verbal maupun nonverbal. Tanpa komunikasi perawat tidak cu- kup dalam menilai apakah tindakan yang dilakukan berhasil atau tidak. Pada tahap ini juga memberi kesempatan bagi perawat untuk melihat kembali ten- tang efektifitas rencana tindakan yang telah dilakukan. Semua tahapan proses keperawatan tersebut diatas membutuhkan kemam- puan komunikasi yang adekuat. Komunikasi merupakan kegiatan mengum- pulkan, memadukan, menyamakan, dan menyalurkan informasi dalam pela- yanan kesehatan. Gambar 5.1: Perawat/bidan sedang mengevaluasi kondisi klien Wawancara dalam proses keperawatan Wawancara merupakan aktifitas yang hampir pasti dilakukan oleh profesi ke- sehatan dalam menjalankan tugasnya. Wawancara antara perawat dengan kli- 116 117 Komunikasi Proses Keperawatan
en dilakukan untuk memperoleh informasi, mendiskusikan hasil pemeriksaan, merencanakan tindakan yang akan dilakukan, serta mengevaluasi keberhasil- an tindakan yang telah dilakukan. Informai dan data-data perawat pada saat wawancara dapat dijadikan acuan dalam merencanakan tindakan keperawatan selanjutnya termasuk saat kun- jungan rumah dan dapat mempererat hubungan interpersonal dalam pela- yanan keperawatan. Secara umum wawancara merupakan tindakan utama dalam pelayanan kesehatan profesional. Ketrampilan wawancara berpengaruh dalam pelayanan keperawatan profesi- onal. Pada bagian ini akan dibahas dimensi komunikasi pada saat wawancara yang terjadi dalam menjalin hubungan pelayanan keperawatan yang meli- puti: definisi wawancara, tipe-tipe wawancara, fase-fase wawancara, dan teh- nik komunikasi dalam wawancara yang bisa digunakan agar wawancara yang dilaksanakan dapat efektif Definisi Wawancara atau interview adalah proses yang merupakan kesamaan dengan transaksional dan karakteristik yang multidimensional yang lebih dulu di dis- kusikan dalam melaksanakan komunikasi interpersonal. Wawancara umum- nya memberikan tempat antara dua orang dalam interaksi tatap muka dalam menyampaikan pesan baik verbal maupun nonverbal. Seperti pada proses komunikasi, dalam proses wawancara berisi tukar menukar informasi sesuai dengan perannya. Wawancara merupakan bagian dari komunikasi interper- sonal, bukan komunikasi interpersonal bagian dari wawancara pelayanan ke- sehatan. Benjamin (1981) mendefnisikan bahwa interview adalah "percakapan dianta- ra dua orang, percakapan yang serius dan penuh arti" Dalam interview terdapat dua karakteristik khusus yang membedakan de- ngan komunikasi interpersonal, yaitu: 1) interview mempunyai tujuan khusus, dan 2) interview menggunakan pertanyaan dan jawaban. 118 Komunikasi Proses Keperawatan 119
Berdasarkan penjelasan diatas, maka wawancara atau interview adalah tipe khusus dari komunikasi interpersonal, umumnya melibatkan proses bertanya dan menjawab sesuai dengan tujuan wawancara Tipe-tipe wawancara Ada dua tipe wawancara yang akan dijelaskan dalam buku ini yaitu informa- tion-sharing interviews dan therapeutic interviews. Bila dilihat dari tujuan wa- wancara penjelasan dua tipe ini terkadang terjadi overlap, namun bila dilihat dari waktu pelaksanaannya, tipe pertama lebih singkat (waktunya terbatas tu- kar informasi) dibanding dengan tipe kedua, dimana interview dilaksanakan untuk tujuan terapeutik yang membutuhkan waktu lebih panjang. 1. Information-sharing interviews Banyak hal yang dapat diperoleh perawat selama interview ini. Informasi tentang keluhan klien, riwayat kesehatan, perjalan penyakit dan sebagai- nya dapat diperoleh pada saat wawancara tipe ini. Tukar menukar infor- masi selama interview dilakukan untuk mencapai tugas dan melengkapi informasi. Proses interview ini lebih menekankan pada dimensi isi diban- ding dengan dimensi hubungan dalam interaksi. Menjag ahubungan ynag baik merupakan hal yang penting dalam tipe interview ini namun bukan merupakan karakteristik khusus dalam wawancara. Misalnya, saat wawancara perawat tidak mengutamakan siapa dan sejauhmana hu- bungannya dengan klien, namun yang paling penting adalah apa yang menyebabkan klien datang kerumah sakit, apa masalahnya dan apa yang telah dilakukan oleh klien untuk dijadikan acuan dalam merencanakan tindakan keperawatan. Beberapa contoh interview yang termasuk dalam tipe ini adalah: Admission interviews. Wawancara ini dilakukakan dalam pelayanan ke- sehatan pada saat awal klien masuk rumah sakit. Proses wawancara ini bertujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas klien, misalnya 118 119 Komunikasi Proses Keperawatan
nama, jenis kelamin, usia, alamat, jaminan asuransi pendapatan klien, dan pilihan ruangan atau kelas tempat rawat inap. History - Taking Interviews. Tujuan wawancara ini adalah untuk menda- patkan informasi tentang riwayat kesehatan klien, riwayat kesehatan keluarga, termasuk faktor keturunan, latar belakang keluarga (alergi, kanker, epilepsy), riwayat kesehatan masa lalu (misalnya operasi, trauma, gangguan psikologikal), dan riwayat kesehatan sekarang (masalah yang dialami sekarang/keluhan utama, obat-obatan yang sudah atau sedang digunakan). Informasi ini dapat dijadikan dasar dalam menentukan diagnosis dan tin- dakan keperawatan selanjutnya. Selection Interviews. Dalam organisasi pelayanan kesehatan, interview ini digunakan untuk mendapatkan informasi tentang individu yang akan menduduki tugas atau jabatan tertentu. Dengan wawancara ini apakah yang bersangkutan mampu dan layak menempati posisi yang diwarkan atau tidak. Interview tipe ini sangat penting dilakukan oleh pimpinan agar individu yang diberi tugas dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. Umumnya interview ini saling menguntungkan kedua belah pihak, baik bagi pewawancara mupun bagi yang diwawancarai. Performance Appraisals Interviews. Wawancara ini umumnya dilakukan oleh staff supervisor yang dilakukan secara langsung, resmi dan merupa- kan evaluasi terhadap pegawai tentang apa yang telah dilakukan atau untuk memperoleh informasi tentang apa yang menjadi harapannya un- tuk pekerjaan yang akan dating. Interview ini dilakukan biasanya sebagai dasar dalam meningkatkan gaji, promosi jabatan dan rencana pengem- bangan pegawai. Survery Interviews. Merupakan wawancara dalam penelitian, misalnya pencarian data pada responden atau sample. Interview ini umumnya dilakukan untuk memperoleh data seperti kepercayaan, sikap atau nilai dalam suatu kelompok atau individu, dimana wawancara ini dapat diana- lisis menggunakan prosedur standar statistik. Hasil dari wawancara survey ini biasanya digunakan: 1) menaksir peneri- 120 Komunikasi Proses Keperawatan 121
maan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, 2) evaluasi efektifitas program kesehatan, 3) menilai iklim masyarakat dalam oraganisasi, dan 4) menentukan area kebutuhan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. 2. Therapeutic interviews. Penekanan pada interview ini dilakukan untuk memperoleh fakta, ide, dan isi dalam rangka pengembangan hubungan yang sehat. Interview ini dilakuakan khusus untuk membantu klien mengidentifikasi masalah klien. Dalam kontek hubungan terapeutik, interview ini memberi ruang yang luas kepada klien untuk mengungkapkan perasaannya, mengenal dan mengetahui pengalaman masalalunya, dapat mengembangkan strate- gi pemecahan masalah yang baru, dan dapat memperbaiki koping dari pengalamannya. Interview terapeutik banyak digunakan oleh tenaga profesional kesehat- an misalnya, perawat, dokter, pekerja sosial, psikiater, psikolog dan se- bagainya. Interview ini sangat penting dilakukan terutama kepada klien yang mengalami gangguan psikologis, masalah pribadi, masalah emosi- onal dan sebagainya. Ada dua dasar pendekatan dalam wawancara terapeutik yaitu pendekat- an langsung dan tidak langsung. Wawancara langsung adalah wawancara yang dilaksanakan secara lang- sung untuk mengkaji, mendiagnosis dan merencanakan serta memberi jalan keluar dari masalah yang dihadapi klien. Beberapa keuntungan dari wawancara langsung ini adalah: 1) pendekatan ini meghadirkan kecakapan profesional secara penuh dalam memberikan pelayanan kesehatan, klien menerima pelayan- an berdasarkan latihan dan pengalaman profesional 2) pendekatan langsung memberikan informasi yang spesifik, nyata tentang masalah yang terjadi dan solusi yang bisa dilakukan. Pen- dekatan ini dapat memperjelas persepsi dan perasaan klien secara langsung 120 121 Komunikasi Proses Keperawatan
3) pendekatan ini lebih efeektif dibanding pendekatan tidak langsung. Interview terapeutik langsung umumnya fokus pada masalah, dan klien mempunyai kesempatan untuk mengeluarkan semua masalah yang dia- lami. Namun pendekatan ini juga mempunyai kelemahan bila: Pertama, pendekatan ini tidak mengakui kemampuan klien dalam mem- berikan data-data yang diperlukan tentang masalah klien. Asumsi ini ter- jadi bila perawat merasa lebih kompeten dibanding klien sehingga me- remehkan pentingnya data atau pengalaman yang diungkapkan klien. Kedua, pendekatan ini dapat berakibat counterproduvtive bila advis yang diberikan dari tenaga kesehatan dianggap salah atau jika tidak selaras dengan jalan pikiran klien dalam memandang situasi yang terjadi. Hal ini bisa terjadi bila kita terlalu cepat memberikan nasehat atau solusi bagi permasalahan klien tanpa memberi kesempatan klien mengungkapakan semua persoalan dan kenapa masalah tersebut dapat terjadi. Ketiga, dengan pendekatan ini perawat/tenaga kesehatan laian cende- rung merasa lebih kuat, lebih dominan dibanding klien apalagi klien yang bersikap patuh dan taku kepada tenaga kesehatan Kondisi tersebut diatas akan sangat mempengaruhi efektifitas interview atau komunikasi secara umum karena hal tersebut dapat menyebabkan klien tidak akan menindaklanjuti pesan atau nasehat yang diberikan oleh tenaga kesehatan 3. Wawancara tidak langsung Pendekatan ini umumnya digunakan untuk psikoterapi, dimana perawat memberi arahan kepada klien. Perawat sebagai tenaga profesional men- fasilitasi dan mendorong kepada klien bagaimana mengatasi berbagai masalahnya. Melalui mendengarkan secara empathi dalam menjaga hu- bungan dimana klien dapat menggunakan sumber-sumber yang dimiliki untuk menjelaskan, menghadapi dan mengatasi masalahnya. Misalnya, jika klien mengalami kecemasan, maka perawat membantu klien agar mampu mengungkapkan perasaannya secara verbal dan mengembang- kan pemahaman tentang masalah kecemasan. 122 Komunikasi Proses Keperawatan 123
Ketika klien aktif berpartisipasi pada proses interview, kemungkinan da- pat meningkatkan perasaan klien teribat dalam proses pengambilan ke- putusan dan sungguh-sungguh dalam melaksanakan perubahan yang diinginkan. Tahap - Tahap dalam Proses Wawancara Untuk dapat melaksanakan wawancara dengan baik dan efektif perlu dilaku- kan langkah-langkah yang tepat secara bertahap dan berurutan. Tahap-tahpa dalam proses wawancara terdiri dari empat tahap, antara laian, 1) tahap persi- apan, 2) tahap pembukaan, 3) tahap eksplorasi, dan 4) tahap terminasi. 1. Tahap Persiapan Merupakan tahap awal untuk mengantisipasi dan merencanakan terja- dinya wawancara. Tehap ini merupakan saat yang penting untuk memi- nimalkan hal-hal yang tidak diperlukan. Tahap ini juga merupakan salah satu fase utama sebab perencanan atau kurangnya perencanaan terjadi akibat dari tahap persiapan ini. Perawat perlu mempersiapkan apa saja yang perlu di ketahui sebelum wawancara dengan klien, misalnya iden- titas klien, latar belakang budaya, etnis, jenis penyakit, riwayat pengo- batan dan sebagainya. Klien akan senang bila pada pertemuan pertama dengan perawat klien dapat belajar dari perawat yang telah mengetahui masalah klien. Klien merasa dibantu oleh orang yang profesional dibi- dangnya. Persiapan sebelum interaksi merupakan dasar bagi perawat untuk sukses membantu klien dan ini akan membangun image dan harapan yang po- sitif kepada perawat tentang pertemuan pertama atau pertemuan beri- kutnya. Tugas yang harus dilaksanakan pada fase ini adalah Pertama merencanakan pertemuan I dengan klien. Persiapan yang perlu diketahui pada fase ini adalah tindakan apa apa 122 123 Komunikasi Proses Keperawatan
yang telah dilakukan atau diberikan kepada klien, mata pencaharian atau aktifitas klien sebelumnya, dana yang tersedia, lokasi tempat bertemu dan sebagainya. Kedua mengkaji kelebihan dan kekurangan diri. Klien mempunyai banyak masalah dan tidak semua mudah untuk dita- ngani profesional kesehatan, misalnya perawat atau petugas kesehatan sulit membantu klien yang kecanduan alkohol, perawat lain kesulitas un- tuk membantu pasien yang akan aborsi atau bunuh diri. Dalam kondisi ini perawat perlu persiapan atau bekal sebelum bertemu dengan masa- lah klien yang sulit untuk ditangani. Persiapan dengan mengetahui ke- kuatan dan kelemahan sangat bermakna bagi tenaga kesehatan untuk terus membantu bermacam-macam perasaan pribadi dan bias klien. Hal ini untuk menghindari agar perawat tidak memberi bantuan dalam sua- sana yang cemas atau ragu karena tidak adanya persiapan sebelumnya. 2. Tahap Pembukaan Tahap ini mulai ketika perawat dan klien membuat atau melakukan kon- tak pertama dalam memberikan pertolongan atau pertemuan pertama dengan klien. Sunden & Association (1981) memberikan pernyataan bah- wa pada fase ini merupakan fase yang penting karena fase ini menentu- kan kualitas hubungan perawat - klien. Harapan yang besar dari klien pada tahap ini bila tidak tercapai akan ber- dampak yang tidak baik, bahkan dapat menurunkan kepercayaan terha- dap tenaga kesehatan. Tugas pertama yang harus dilaksanakan pada fase ini adalah menjaga iklim terapeutik yang akan menjadi pengikat kepercayaan dan penger- tian dari klien kepada perawat atau sebaliknya. Kemudaian tugas kedua adalah menjelaskan tujuan interview. Hal ini dilakukan agar klien dapat berpartisipasi dalam asuhan keperawatan dan menghindari terjadinya "miskin" komunikasi klien. Ketiga merumuskan kontrak dengan klien. Kegiatan ini merupakan per- setujuan dari kedua belah pihak. Kedua pihak berpartisipasi tentang apa yang di harapkan dari satu terhadap pihak yang lain selama berhubung- 124 Komunikasi Proses Keperawatan 125
an. Kontrak dalam konteks ini meliputi waktu dan tempat bertemu ber- ikutnya. Kontrak dapat dilaksanakan baik secara verbal maupun tulisan. Keempat menjaga tujuan bersama. Tujuan yang sudah ditentukan oleh kedua belah pihak harus tetap dijaga selama proses wawancara hingga tujuan tersebut dapat dicapai, jangan sampai wawancara yang dilakukan melenceng dari tujuan yang telah di tentukan. Selama tahap pembukaan dapat terjadi beberapa masalah komunikasi dalam mengembangkan proses interview, antara lain:
tujuan interview perawat hambur
perawat menuntut pasien mengutarakan informasi dalam suasana yang tidak nyaman
perawat kesulitan memenuhi harapan klien mengenai informasi yang bersifat pribadi dari profesional lain
perawat merupakan salah satu unsur bagaimana proses dan setelah interview pada tahap pembukaan dan mendorong pembicaraan so- cial dengan baik 3. Tahap Eksplorasi Setelah struktur dan arah intervensi terjaga, perawat masuk pada fase eksplorasi. Perawat dan klien merasa nyaman dalam fase ini karena di du- kung oleh keluarga dan pihak lain yang dekat dengan klien dalam meng- ungkapkan masalah klien. Klien lebih dapat terbuka dan percaya pada perawat sehingga dapat mengungkapkan masalahnya dengan perasaan rileks dan nyaman. Fase ini dapat dikatakan sebagai fase kerja sebab pada fase ini, interview atau wawancara antara klien dan perawat dapat respon, dianalisis, dan ditindaklanjuti. Tugas pertama pada tahap ini adalah membantu klien mengungkapkan masalah pribadinya. Perawat dan klien dapat mendiskusikan topik-topik yang belum terselesaikan pada fase sebelumnya, untuk itu perawat ha- rus dapat memberikan rasa nyaman dan kepercayaan kepada klien agar klien dapat masalah-masalah yang dihadapi. Sikap yang harus diperha- 124 125 Komunikasi Proses Keperawatan
tikan oleh perawat untuk melaksanakan tugas ini adalah menjadi orang yang dapat dipercaya klien, menjadi pendengar yang baik, empati, dapat memberikan solusi, jujr dan tulus Tugas kedua perawat adalah membantu klien mengelola perasaan. Ke- giatan pada tahap ini umumnya terjadi diskusi antara perawat dan kli- en tentang hal-hal yang mengganggu klien. Kebutuhan individu untuk memberikan informasi selama interview, umumnya dapat mengurangi kecemasan klien. Namun terkadang klien juga khawatir bila terlalu ba- nyak berbicara bila masalah klien merupakan masalah yang umum ter- jadi. Tugas ketiga bagi profesional kesehatan dalam tahap eksplorasi ini ada- lah membantu klien mengembangkan ketrampilan koping. Melaui prose eksplorasi ini klien mungkin bertanya tentang perilaku yang terjadi se- belumnya, respon yang ditunjukkan dan kekakuan dalam berfikir. Dalam interview ini klien dapat mengungkapkan nilai-nilai dan keyakinan yang dianut sehingga perawat dapat memberikan alternatif-alternaif pemikir- an dan motivasi agar klien dapat mengembangkan ketrampilan koping dalam menghadapai masalahnya. Tabel 5.2 Fase dan Tugas Proses Wawancara Fase Tugas Preparation Merencanakan pertemuan pertama Initiation Mengkaji kekuatan dan keterbatasan - mempertahankan iklim terapeutik memperjelas tujuan membuat kontrak dengan klien Ekploration menjaga tujuan bersama - menggali masalah klien mengelola perasaan mengembangkan ketrampilan koping 126 Komunikasi Proses Keperawatan 127
Termination merencanakan untuk mengakhiri menyampaikan kesimpulan menyatakan perasaan 4. Tahap Terminasi Terminasi merupakan tahap akhir dalam proses interview. Tahap ini me- rupakan puncak hubungan antara klien dan perawat, dimana keberhasil- an pencapaian tujuan hubungan atau interview dapat dilihat dari tahap ini. Tahap terminasi merupakan tahap yang penuh arti dan berkesan bagi kedua pihak. Klien akan sangat merasa kehilangan dan sedih pada tahap ini bila klien merasa nyaman selama proses interview. Tugas utama tahap ini adalah merencanakan untuk mengakhiri intervi- ew. Tugas ini merupakan tugas awal perawat untuk mengakhiri kontrak dengan klien. Perawat mendorong klien untuk membuat kesimpulan tentang apa yang telah didiskusikan bersama profesional kesehatan (perawat). Pada fase ini perawat dapat menilai apakah wawancara yang telah dilaksana- kan sesuai dengan tujuan atau tidak. Disamping itu sebagai akhir dalam proses wawancara, perawat juga bertugas untuk mendorong klien agar mengungkapkan perasaannya selama proses wawancara berlangsung, misalnya: "setelah kurang lebih 10 menit kita bercakap-cakap, bagaimana perasaan anda sekarang?" LATIHAN SOAL 1. Jelaskan perbedaan pengkajian dengan wawancara dalam konteks ko- munikasi dalam layanan kesehatan! 2. Jelaskan kemampuan komunikasi non verbal yang perlu di perhatikan oleh tenaga kesehatan pada saat melakukan komunikasi dengan klien! 3. Sebutkan fase dan tugas selama proses wawancara serta berikan contoh- nya! 126 127 Komunikasi Proses Keperawatan
128 Komunikasi Proses Keperawatan 129
BAB 7 KONSELING DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN Tujuan Intruksional Setelah mempelajari bagian ini, peserta didik diharapkan mampu: 1. menjelaskan definisi konseling 2. menjelaskan tujuan dan fungsi konseling 3. menjelaskan tahap-tahap proses konseling 4. menjelaskan tehnik-tehnik konseling Aktifitas pelayanan yang dilaksanakan perawat kepada klien tidak hanya ter- batas pada pelayanan pada aspek fisik, namun perawat juga bertanggung ja- wab pada masalah-masalah psikis. Konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan keperawatan untuk membantu mengurangi atau menyelesaikan masalah klien, terutama masalah-masalah psikis dan intelektual. Konseling merupakan wadah dan media bagi klien untuk mengeksploasi perasaan, mengurangi beban perasaan, menambah pengetahuan, dan membantu kli- en mensikapi masalah dengan baik dan konstruktif. Perawat sebagai konselor dalam pelayanan keperawatan dituntut mempunyai kemampuan yang lebih 128 129 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan
luas disertai dengan tehnik-tehnik komunikasi baik agar pelayanan konseling yang dilaksanakan berlangsung efektif Definisi Pada umumnya jasa konseling diperlukan apabila ada pihak yang mempunyai kesulitan tentang sesuatu, dan berharap dengan konsultasi kesulitan tersebut dapat teratasi. Konseling merupakan kegiatan "memberi nasehat" bagi yang membutuhkan. English & English (1958) sebagaimana yang di kutip Willis S. Sofyan (2004) menjelaskan bahwa konseling adalah "Suatu hubungan antara seseorang de- ngan orang lain, dimana seorang berusaha keras untuk membantu orang lain agar memahami masalah dan dapat memecahkan masalahnya dalam rangka penyesuaian diri" Dalam perkembangannya, seiring dengan perkembangan zaman dan bera- gamnya permasalahan yang muncul dalam kehidupan masyarakat. Dunia konseling hadir dalam setiap bidang profesi dan diperlukan untuk menjaga kelangsungan profesi agar tetap berjalan dengan baik, penuh makna, harmo- nis, sosial dan konstruktif. Konseling keperawatan merupakan bagian dari peran dan tanggung jawab perawat kepada klien dalam memberikan pelayanan yang optimal. Konseling keperawatan adalah bantuan yang diberikan perawat melalui in- teraksi yang mendalam, dalam bentuk kesiapan perawat untuk menampung ungkapan perasaan dan permasalahan klien (meliputi aspek kognitif, afektif, behavioral, sosial, emosional, dan religius) kemudian perawat sebagai konselor berusaha keras untuk memberikan alternatif pemecahan masalah untuk men- jaga kestabilan emosi dan motivasi klien (konseli) dalam menghadapi masalah kesehatan. Karakteristik konseling dalam keperawatan 1. Bersifat pedagogis. Layanan konseling yang diberikan perawat merupa- 130 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan 131
kan sarana untuk meningkatkan pengetahuan dan pendidikan bagi klien terutama tentang masalah-masalah kesehatan 2. Melihat potensi klien bukan kelemahan. Ketika klien (konseli) mengung- kapkan perasaan dan permasalahannya, konselor tidak memandang sisi negatif atau kelemahan yang dimiliki konseli namun melihat dan men- cari sisi-sisi positif yang dimiliki. Dengan menggali potensi positif klien, konselor dapat membantu membangkitkan dan mengembangkan po- tensi klien. 3. Menggembirakan klien. Proses konseling yang dilaksanakan dengan pe- nuh bersahabat dapat menumbuhkan perasaan nyaman bagi klien. Pera- saan gembira menunjukkan klien nyaman dalam berinteraksi. Perasaan ini akan sangat membantu proses klonseling berjalan dengan lancar dan lebih terbuka. Menggembirakan klien dapat dilakukan dengan cara 1) Ac- ceptance, konselor menunjukkan sikap terbuka dan siap membantu kon- seli dengan berbagai masalah yang dihadapinya, 2) Congruence, konsis- ten antara ucapan dan perbuatan, tulus dan apadanya, 3) Understanding, konselor memahami dengan hati dan empati terhadap masalah klien. 4) Nonjudgmental, konselor tidak menghakimi, memvonis atau membuat penilaian terhadap masalah yang dihadapi klien, 5) Humor. Kemampuan konselor mensisipi ungkapan-ungkapan humor dapat mencairkan situa- si tegang saat konseling, dan 6) memuji hal positif yang dimiliki konseli. 4. Bersifat humanistik - religius. Konselor memandang bahwa interaksi yang dilakukan dengan klien merupakan tindakan yang harus menjun- jung tinggi nilai-nilai kemanusiaan, saling menghormati dan menghar- gai, menjaga privasi klien, serta memperhatikan nilai-nilai moral dan kea- gamaan sebagai solusi dalam mengatasi masalah klien 5. Klien sebagai subyek memegang peranan dalam memutuskan tentang dirinya. Tugas utama konselor adalah membantu mengurangi dan atau memecahkan masalah konseli dengan menumbuhkan dan membang- kitkan potensi yang dimiliki klien. Konselor membantu memberikan al- ternatif-alternatif solusi dan klienlah yang mempunyai hak dan wewe- 130 131 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan
nang membuat keputusan tentang dirinya Konselor hanya membantu dan memberi alternatif bukan memvonis atau menilai Tujuan dan Fungsi Konseling Berangkat dari definisi dan karakteristik konseling tersebut diatas, secara umum tujuan konseling adalah membantu mengembangkan potensi klien yang dilandasi oleh dua hal yaitu: 1) konseli (klien) menjadi efektif dalam men- jalani hidup sehari-hari, dan 2) klien mampu menjalin hubungan baik dengan orang lain. Beragamnya masalah dalam pelaksanaan konseling menyebabkan tujuan konseling juga sangat bervariasi. Konseling keperawatan merupakan aplikasi dari peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan. Tujuan konse- ling keperawatan tidak bisa lepas dari tujuan konseling pada umumnya yang dapat diklasifikasikan menjadi lima hal antara lain: 1. Self-actualization. Konseling dilakukan untuk mengeksplorasi dan me- ngembangkan potensi klien dan salah satu manifestasi potensi diri ada- lah tercapainya aktualisasi diri. Seorang pasien akan merasa dapat meng- ekspresikan aktualisasi dirinya apabila perawat atau petugas kesehatan lainnya memberi kesempatan dengan tidak membatasi potensi yang di- miliki klien. 2. Personal growth and personal development. Pertumbuhan dan perkem- bangan individu dalam bersikap, berinteraksi, dan kecakapan dalam pengambilan keputusan menjalani hidup merupakan bagian dari tujuan dilaksanakannya konseling. Klien atau keluarganya menjadi kooperatif, lebih dewasa, lebih tenang dan mantap dalam menghadapi masalah kesehatan yang sedang dialami. 3. Okayness. Sikap menghargai orang lain, peduli terhadap masalah dan ke- butuhan orang lain, menjaga hak dan privasi orang lain merupakan as- pek-aspek terwujudnya hubungan yang harnonis. Klien menghargai pro- 132 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan 133
fesi perawat, memahami hak klien yang lain merupakan sikap okayness (harmanis) klien dalam memanfaatkan layanan kesehatan. 4. Effectiveness. Setelah mengikuti konseling, seseorang diharapkan mam- pu menjalani hidup lebih efektif, lebih efisien dan sistematis dalam me- milih alternative pemecahan masalah. Dengan konselin yang dilakukan klien mampu memilih jenis perawatan, kamar rawat inap atau dokter yang merawat. 5. Competent. Bertambahnya kemampuan, baik dari aspek kognitif, afektif, maupun behaviour merupakan salah satu tujuan penting dalam konse- ling. Kemampuan klien dalam memahami diet yang tepat, aktifitas yang teratur dan pentingnya mengontrol kadar gula darah secara teratur mer- upakan contoh dari kompetensi yang dimiliki klien setelah mengikuti konseling. Apabila konseling dilaksanakan dengan baik, selain tujuan konseling dapat tercapai, secara khusus konseling akan sangat bermanfaat bagi klien dalam hal: 1. Mengenal masalah 2. Merumuskan alternatif-alternatif pemecahan masalah 3. Memilih alternative pemecahan masalah dengan tepat dan akurat 4. Membangkitkan dan mengembangkan potensi yang dimiliki sehingga klien mandiri dalam menghadapi masalahnya. Fungsi konseling keperawatan sebagai bagian dari pelaksanaan peran pera- wat sebagai tenaga kesehatan pada dasarnya mencakup empat hal, yaitu 1. Fungsi pencegahan. Konseling dilakukan untuk mencegah terjadinya masalah kesehatan/ keperawatan yaitu terganggunya pemenuhan ke- butuhan dasar klien. Misalnya konseling tentang pencegahan terjadinya gangguan pemenuhan oksigensi dengan banuyak olah raga, tidak mero- kok dan sebagainya. 2. Fungsi Adaptasi. Perubahan yang terjadi akibat terganggunya biologis, psikologis, sosial, dan spiritual klien memerlukan penegetahuan, persep- 132 133 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan
si dan motivasi klien agar dapat menerima kondisinya dan dapat menye- suaikan diri dari perubahan yang terjadi. 3. Fungsi Perbaikan. Terjadinya gangguan perilaku atau gangguan kesehat- an lainya pada diri klien membutuhkan advise dan lingkungan yang da- pat membangkitkan dan mengoptimalkan potensi klien. Upaya ini dapat terrealisasi efektif bila dilaksanakan secara sistematis melalui konsling 4. Fungsi Pengembangan. Salah satu tujuan konseling adalah bertambah- nya pengetahuan dan kemampuan klien dalam mengenal dan menga- tasi masalah kesehatan. Fungsi pengembangan merupakan dampak luas dari kegiatan konseling dalam rangka peningkatan peran serta masyara- kat dalam mewujutkan derajat kesehatan masyarakat. Prinsip Dasar Ketrampilan Konseling Hopsan (1978) mengemukakan bahwa kemampuan konselor dalam mem- bantu orang lain dalam pemecahan masalah harus memenuhi prinsip-prinsip dasar sebagai berikut: 1. Pengajaran Ketrampilan ini didasari pada kemampuan konselor untuk mengkaji, menganalisis dan menentukan masalah klien serta menyusun alterna- tif pemecahan masalah bersama. Konseli mempunyai kesempatan yang luas untuk mendapatkan pengalaman dan informasi dari konselor. 2. Nasihat dan bimbingan Sebagai pihak yang diharapkan dapat membantu memperingan, mengu- rangi atau menghilangkan masalah konseli, konselor harus mempunyai ketrampilan pengetahuan, sikap dan keahlihan agar mampu memberi motivasi, bimbingan dan nasehat-nasehat yang konstruktif dan sesuai dengan kondisi klien. 3. Pengambilan tindakan langsung (Responsif ) Untuk menghindari kemungkinan terjadinya dampak yang tidak baik 134 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan 135
bagi klien, konselor harus mampu mengambil tindakan yang cepat dan akurat sesuai masalah klien. Untuk itu diperlukan konselor yang mempu- nyai pengetahuan, wawasan dan pengalaman yang lebih banyak diban- ding yang lain. 4. Pengelolaan Agar pelaksanaan konseling berjalan lancar dan efektif, konselor diharap- kan mempunyai ketrampilan mengelola emosi, baik emosi konseli mau- pun emosi konselor sendiri. 5. Konseling Proses pemberian bantuan yang diberikan konselor kepada konseli per- lu dilaksanakan dengan tehnik dan tahapan yang sistematis. Konseling dilaksanakan dalam suasana yang penuh keterbukaan dan kenyamanan akan privasi konseli. Sarana prasarana, SDM dan lingkungan harus kon- dusif untuk berlangsungnya konseling yang efektif. Tehnik Konseling Dalam melaksanakan konseling, penggunaan tehnik merupakan salah satu cara agar proses konseling dapat berlangsung dengan baik dan efektif. Be- ragamnya persoalan sebagai materi konseling dan karakter individu (konseli) menuntut perlunya pemilihan penerapan tehnik konseling yang tepat. Terda- pat tiga tehnik atau pendekatan yang dapat digunakan dalam proses konse- ling, antara lain: 1. Tehnik authoritarian atau directive, yaitu suatu tehnik dimana dalam pro- ses konseling berpusat pada konselor. Konselor mempunyai tanggung jawab penuh dalam upaya pemecahan masalah klien (konseli) sehingga pada tehnik ini konselor nampak dominan dalam proses konseling 2. Tehnik non-directive atau conseli centred, yaitu suatu pendekatan dimana konseli diberi kesempatan lebih banyak untuk memimpin wawancara dan mempunyai tanggung jawab atas pemecahan masalahnya sendiri. 134 135 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan
3. Tehnik edetic, merupakan tehnik yang proporsional dimana konselor menggunakan cara yang tepat sesuai dengan kondisi konseli dan masa- lahnya. Perawat melaksanakan konseling dengan menggunakan pendekatan yang holistik, dimana konselor memandang konseli secara utuh yang terdiri dari aspek bio-psiko-sosial, spiritual, dan kultural dengan tanpa memandang latar belakang agama, suku, ras, bangsa, status sosial -ekonomi, tetapi klien (kon- seli) dipandang secara utuh sebagai mahkluk ciptaan Tuhan Yang Maha Kuasa. Beberapa ketrampilan yang perlu dimiliki konselor dalam melaksanakan kon- seling, antara lain: 1) Ketrampilan menyimak Merupakan ketrampilan yang dimiliki oleh konselor dalam memperhati- kan, memahami dan memastikan masalah konseli agar terjadi persama- an persepsi antara konselor dan konseli. Ketarmpilan menyimak meliputi perilaku sebagai berikut: menunjukkan perhatian memparafrasekan (menyebut ulang berita klien)
clarifying
perseption checking 2) Ketrampilan memberi arah (leading) Merupakan pendekatan dalam konseling dengan memberi kesempatan kepada klien untuk memberi tanggapan terhadap umpan balik yang di- berikan konselor selama proses konseling. Konselor mengarahkan kon- seli agar dapat mengungkapkan semua perasaan yang di alami serta ber- tanggung jawab terhadap semua tindakan yang akan dilakukan dalam penyelesaian masalah tersebut. Ketrampilan pendekatan ini terdiri dari:
eksplorasi perasaan memberi penjelasan memberi kesempatan klien untuk memberi tanggapan
agar klien mempunyai tanggung jawab 136 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan 137
3) Ketrampilan memantulkan Penghayatan konselor terhadap apa yang di ungkapkan konseli merupa- kan hal penting dalam proses konseling. Ketrampilan ini merupakan cara untuk menyatakan kepada klien bahwa konselor (perawat) berada dalam upaya penghayatan dan menyadari hal-hal yang menjadi perhatian kon- seli baik berupa perasaan, pengalaman maupun isi (materi permasalahan yang dihadapi klien). Ketrampilan memantulkan terdiri dari: memantulkan perasaan memantulkan pengalaman memantulkan isi 4) Ketrampilan merangkum Merangkum merupakan kegiatan yang memberi perhatian terhadap hal- hal yang dianggap penting dalam upaya pemecahan masalah koseli. Hal- hal yang umum dirangkum pada proses konseling antara lain:
Penyebab timbulnya masalah
respon konseli
dampak yang di timbulkan
rencana tindakan yang akan dilakukan. 5) Tehnik memperhadapkan Ketrampilan memperhadapkan merupakan pengakuan jujur dan lang- sung serta pemberian informasi yang di lakukan konselor kepada konseli. Memperhadapkan memiliki beberapa ketrampilan antara lain: mengakui dan menggambarkan perasaan konselor kepada konseli
pemberian umpan balik memberikan perenungan (meditasi) atas masalah yang terjadi memberi pengulangan bila informasi belum jelas menghubungan situasi yang terjadi dengan dampak yang ditimbul- kan
pemberian informasi 136 137 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan
Proses Konseling Kegiatan konseling dilaksanakan melalui tiga tahapan yang harus di laksana- kan yaitu 1) tahap awal konseling, 2) tahap kerja, dan 3) tahap akhir konseling. 1. Tahap Awal Konseling Proses konseling pada tahap ini merupakan awal hubungan antar pera- wat sebagai konselor dengan klien sebagai konseli. Kegiatan yang terjadi pada tahap ini adalah: a. perkenalan (attending) b. menanamkan sikap keterbukaan c. memperjelas dan mendifinisikan masalah bersama d. membuat penaksiran dan penyampaian masalah e. mengasosiasikan kontrak dengan klien 2. Tahap Kerja Pada tahap ini konseling berlangsung mencakup kegiatan-kegiatan yang berorientasi pada penentuan masalah dan pemecahan masalah klien, yang secara rinci meliputi: a. menjelajah dan mengeksplorasi masalah klien b. menjaga hubungan tetap harmonis c. menentukan masalah bersama dan membahas alternatif pemecah- an masalah d. memberi keempatan kepada klien untuk menilai proses konseling yang berlangsung 3. Tahap Akhir Konseling Kegiatan yang terjadi pada tahap ini adalah: a. membuat kesimpulan dari materi konseling b. konselor mengevaluasi keberhasilan konseling dengan melihat tanda-tanda konseli sebagai berikut: menurunnya kecemasan, ada- 138 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan 139
nya perubahan perilkau yang lebih positif, dan mempunyai rencana masa depan yang lebih baik dan terarah c. membuat perjanjian pertemuan berikutnya bila masih diperlukan. LATIHAN SOAL 1. Jelaskan perbedaan antara konseli, konselor dan konseling! 2. Sebutkan karakteristik konseling dalam memberikan layanan kesehatan ! 3. Bila anda akan memberikan konseling kepada klien, tahap apa saja yang akan anda lakukan dalam proses konseling tersebut? jelaskan 138 139 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan
140 Konseling Dalam Pelayanan Keperawatan 141
BAB 8 KOMUNIKASI TERAPEUTIK Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Mengidentifikasi karakteristik diri perawat sebelum melakukan ko- munikasi terapeutik 2. Menjelaskan definisi komunikasi terapeutik 3. Menjelaskan tujuan komunikasi terapeutik 4. Mengidentifikasi prinsip-prinsip komunikasi terapeutik 5. Mengidentifikasi tahap-tahap komunikasi terapeutik 6. Mengidentifikasi sikap perawat dalam komunikasi terapeutik 7. Mengidentifikasi tehnik-tehnik komunikasi terapeutik 8. Mengidentifikasi tehnik-tehnik komunikasi nonterapeutik Komunikasi merupakan alat yang efektif untuk mempengaruhi tingkah laku manusia, sehingga komunikasi dikembangkan dan dipelihara secara terus menerus. Komunikasi bertujuan untuk memudahkan, melancarkan, melak- sanakan kegiatan-kegiatan tertentu dalam rangka mencapai tujuan optimal, baik komunikasi dalam lingkup pekerjaan maupun hubungan antar manusia. 140 141 Komunikasi Terapeutik
Sebagai tenaga kesehatan yang paling lama dan sering berinteraksi dengan pasien/klien, perawat diharapkan dapat menjadi "obat" secara psikologis. Ke- hadiran dan interaksi yang dilakukan perawat handaknya membawa kenya- manan dan kerinduan bagi klien. Komunikasi yang direncanakan secara sadar dan bertujuan serta kegiatannya difokuskan untuk kesembuhan pasien, dan merupakan komunikasi profesio- nal yang mengarah pada tujuan untuk penyembuhan pasien yang dilakukan oleh perawat atau tenaga kesehatan lainnya oleh Heri Purwanto (1994) dise- but sebagai komunikasi terapeutik. Hubungan perawat-klien yang terapeutik adalah pengalaman belajar bersa- ma dan pengalaman perbaikan emosi klien. Dalam hal ini perawat memakai dirinya secara terpeutik dengan menggunakan berbagai teknik komunikasi agar perilaku klien berubah ke arah yang positif seoptimal mungkin. Untuk dapat melaksanakan komunikasi terapeutik yang efektif, perawat harus mem- punyai ketrampilan yang cukup dan memahami betul tentang dirinya. Agar perawat dapat berperan efektif dan terapeutik, ia harus menganalisa di- rinya: kesadaran diri, klarifikasi nilai, persaan dan mampu menjadi model yang bertanggung jawab. Seluruh perilaku dan pesan yang disampaikan perawat (verbal atau non verbal) hendaknya bertujuan terapeutik untuk klien. Analisa hubungan intim yang terapeutik perlu dilakukan untuk evaluasi perkembang- an hubungan dan menentukan teknik dan keterampilan yang tepat dalam se- tiap tahap untuk mengatasi masalah klien dengan prinsip di sini dan saat ini (here and now). Analisa Diri Perawat Setiap memulai aktifitas dalam memberikan pelayanan kepada klien selalu di- dahulu dengan komunikasi. Komunikasi dilakukan untuk menjalin hubungan interpersonal perawat-klien agar proses keperawatan dapat dilakukan de- ngan lancer dan efektif. Dalam komunikasi terapeutik, hubungan yang dilaku- 142 Komunikasi Terapeutik 143
kan adalah dalam rangka menolong atau membantu mengatasi masalah klien dan alat yang efektif digunakan adalah diri perawat. Karena alat yang digunakan adalah diri perawat sendiri, maka sebelum me- lakukan komunikasi, perawat harus melakukan "Analisa diri" yang meliputi : (1) Kesadaran diri, (2) Klarifikasi Nilai, (3) Eksplorasi Perasaan, (4) Kemampuan menjadi model, dan (5) Rasa Tnaggung Jawab Kesadaran Diri Sebagai instrument dalam berkomunikasi yang bertujuan terapeutik, maka perawat harus dapat mengenali perasaan, perilaku dan kepribadiannya secara pribadi maupun sebgai pemberi pelayanan kesehatan. Perawat harus dapat menjawab pertanyaan "siapa saya?" yang sebenarnya. Kesadaran diri perawat ini diharapkan dapat membuat perawat dapat menerima perbedaan dan ke- unikan klien. Kesadaran diri yang mantap akan mempengaruhi komunikasi yang terapeutik. Untuk membantu mengenal siapa sebenarnya diri seseorang pada aspek perilaku, pikiran, dan perasaan, dapat dilihat dari teori "Self Disclo- sure" yang digambarkan oleh Johari Window sebagaimana tabel dibawah ini: Tabel 7.1 : Analisa Kesadaran diri menurut "Johari Window" I II Diketahui oleh diri sendiri dan orang Hanya diketahui oleh orang lain lain III IV Hanya diketahui oleh diri sendiri Tidak diketahui oleh siapapun Dari tabet tersebut, terjadinya perubahan satu kuadran akan mempengaruhi kuadran yang lain, beberapa kemungkinan yang dapat terjadi dari pergeseran masing-masing pintu/kuadran menurut teori tersebut, antara lain: Jika kuadran I yang diperbesar, maka individu ini cenderung bahkan selalu terbuka dengan orang lain. Cirikhas dari individu ini adalah periang, familier, mudah akrab, tidak kikir, banyak teman dan menyenangkan. 142 143 Komunikasi Terapeutik
Jika kuadran II diperbesar, maka individu ini suka menonjolkan dirinya sendiri, dia merasa paling hebat, seperti katak dalam tempurung. Dia tidak menyadari bahwa tindakannya tidak benar, dia buta terhadap dirinya sendiri sehingga area ini disebut juga Blind Area (area buta). Jika kuadran III diperbesar, maka individu ini akan nampak suka menyendi- ri, pendiam, tidak suka bergaul atau berinteraksi dengan orang lain. Individu ini lebih banyak menyimpan rahasia, sehingga area ini dapat disebut dengan "Secret area" Jika kuadran IV diperbesar, individu ini tidak diketahui oleh orang lain namun dia tahu banyak tentang orang lain. Dia tertutup terhadap dirinya, tidak ada yang tahu tentang dirinya sekalipun dirinya sendiri, hanya Tuhan yang me- ngetahui segala sesuatu tentang dirinya. Kesadaran diri seseorang dapat ditingkatkan melalui tiga cara, yaitu: 1) Mem- pelajari diri sendiri, 2) Belajar dari orang lain, dam 3) membuka diri terhadap informasi atau perubahan yang terjadi. Kesadaran diri ini menentukan pola interaksi yang dibagun antara komuni- kator dengan komunikan, antara perawat dengan klien. Kesadaran diri yang baik dapat menciptakan hubungan yang terapeutik yang saling memuaskan. Klarifikasi Nilai Kenyamanan dan kepuasan perawat terhadap system nilai yang dianut meru- pakan modal yang bermakna bagi perawat dalam melaksanakan komunikasi terapeutik. Perawat akan lebih siap dan mantap dalam mengidentifikasi situ- asi yang bertentangan dengan dinilai yang yang dimiliki, sehingga hubungan terapeutik antara perawat-klien tidakterganggu. Untuk meningkatkan kesadaran diri melalui klarifikasi nilai ini dapat dilakukan dengan menjawab pertanyaan pada Tabel 6.2 sebagai berikut: 144 Komunikasi Terapeutik 145
Tabel 7.2 : Tehnik Klarifikasi Nilai 1. Apa pencapaian utama pribadi 2. Apa pencapaian utama keluar- anda saat ini? ga anda? 3. Sebut satu hal yang ingin anda 4. Gambarkan 3 hal kebaikan yang capai pada usia 60 tahun? 5. Apa cita-cita anda dan anda ber- anda miliki ! 6. Apa moto pribadi kehidupan usaha keras untuk meraihnya? anda? Perintah:
Jawablah pertanyaan diatas dengan mengambarkan atu memberi sym- bol
Tidak boleh menggunakan kata
Seni tidak diperhitungkan Gambar dapat sederhana, tidak lengkap, tetapi anda harus tahu apa yang diekspresikan Tehnik ini merupakan permainan yang mengandung pelajaran bahwa ma- sing-masing individu mempunyai tata nilai, pengalaman, kepercayaan, harap- an dan kehidupan yang berlainan. Seseorang tidak boleh hanya menilai orang lain dari sudut pandangnya sendiri namun harus menghargai orang lain de- ngan sudut pandang yang beragam. Eksplorasi Perasaan Perawat perlu terbuka dan sadar terhadap perasaannya, dan mengontrolnya agar ia dapat menggunakan dirinya secara terapeutik Jika perawat terbuka pada perasaany maka ia kana mendapatkan dua infor- masi penting, yaitu bagaimana responnya pada klien dan bagaimana penam- pilannya pada klien. Sehingga pada saat berbicara dengan klien, perawat ha- rus menyadari responya dan mengontrol penampilannya. 144 145 Komunikasi Terapeutik
Tabel 7.3 : Tehnik eksplorasi perasaan PERASAAN TP Keras Kepala Cinta Marah Cemburu Kesal Terima kasih Memalukan Hati-hati Menantang Bingung Cemas Seksi Frustasi Kagum J KK S PERASAAN TP Puas Sedih Senang Takut Bosan Bangga Depresi Malu Kesepian Bersalah Sabar Pasrah Gairah Menghargai J KK S Keterangan: TP : Tidak pernah KK : Kadang-kadang J : Jarang S : Sering Tehnik tersebut diatas tidak untuk membuat penilaian namun sebagai upaya individu atau klien untuk jujur dan berani mengungkapkan perasaannya. Dari ungkapan-ungkapan perasaan tersebut terpais dapat mengidentifikasi apa- kah perasaan klien positif atau negatif. Bila perasaan positif, terapis (perawat) perlu mendukung dan mengembangkan perasaan tersebut dan sebaliknya, bila perasaan negatif maka perawat perlu mengarahkan dan memberikan al- ternatif agar klien dapat mengelola perasaannya. Kemampuan Menjadi Model Kebiasaan yang kurang baik tentang kesehatan akan mempengaruhi keber- hasilan dalam berhubungan antara klien - perawat. Perawat tidak dapat me- 146 Komunikasi Terapeutik 147
misahkan atau memberi batasan yang jelas antara peran sebagai professional dengan kehidupan pribadinya karena diri perawat sebagai intrumens dalam menjalankan hubungan yang terapeutik. Kemampuan menjadi model ini merupakan bentuk tanggung jawab perawat terhadap apa yang disampaikan kepada klien disamaping tanggung jawab profesi. Komunikasi Terapeutik Pada awal menjadi mahasiswa keperawtaan dan ketika untuk pertama kali terlibat interaksi dengan pasien, pertanyaan yang sering diajukan adalah "Ba- gaimana saudara memperoleh pengetahuan tentang pasien saudara?". Tugas ini bukan pekerjaan yang mudah namun sering menjadi penghambat dalam menciptakan hubungan yang efektif. Seorang perawat tdak akan dapat megetahui tentang kondisi klien jika tidak ada kemampuan menghargai keunikan klien. Tanpa mengetahui keunikan masing-masing kebutuhan klien, perawat juga akan kesulitan memberikan bantuan kepada klien dalam mengatasi masalah klien. Sehingga perlu dicari metode yang tepat dalam mengakomodasi agar perawat mampu mendapat- kan "pengetahuan" yang tepat tentang pasien. Melalui komunikasi terapeu- tik diharapkan perawat dapat menghadapi, mepresepsikan, berreaksi, dan menghargai keunikan klien. Komunikasi terapeutik tidak dapat berlangsung dengan sendirinya, tapi ha- rus direncanakan, dipertimbangkan, dan dilaksanakan secara profesional. Sehingga jangan sampai karena terlalu banyaknya atau asyiknya bekerja, pe- rawat melupakan klien sebagai manusia dengan latar belakang dan permasa- lahannya. Pada saat pertamakali perawat melakukan komunikasi terapeutik, proses komunikasi umumnya berlangsung singkat, canggung, semu dan seperti dubuat-buat. Namun, hal ini akan lebih membantu untuk mempresepsikan masing-masing hbungan pasien karena adanya kesempatan untuk mencapai 146 147 Komunikasi Terapeutik
hubungan antar manusia yang positif sehingga akan mempermudah penca- paian tujuan keperawatan. Definisi Komunikasi Terapeutik Komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara perawat - klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien. Maksud komunikasi adalah mempengaruhi perilaku orang lain. Komunikasi adalah berhubungan. Hubungan perawat - klien yang terapeutik tidak mungkin dicapai tanpa komunikasi (budia Anna Keliat) Hubungan terapeutik sebagai pengalaman belajar baik bagi klien maupun perawat yang didentifikasikan dalam empat tindakan yang harus di ambil an- tara perawat - klien, yaitu:
tindakan diawali perawat
respon reaksi dari klien
interaksi dimana perawat dank lien mengkaji kebutuhan klien dan tujuan
transaksi dimana hubungan timbale balik pada akhirnya dibangun untuk mencapai tujuan hubungan. Kalthner,dkk (1995) mengatakan bahwa komunikasi therapeutik terjadi den- gan tujuan menolong pasien yang dilakukan oleh orang-orang yang profesi- onal dengan menggunakan pendekatan personal berdasarkan perasaan dan emosi. Di dalam komunikasi therapeutik ini harus ada unsur kepercayaan. Komuikasi therapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar dan bertujuan dan kegiatannya difokuskan untuk kesembuhan pasien, dan merupakan komunikasi profesional yang mengarah pada tujuan untuk pe- nyembuhan pasien (Heri Purwanto, 1994). Komunikasi therapeutik termasuk komunikasi interpersonal yaitu komunikasi antara orang-orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap peserta- nya mengankap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal dan non- verbal. (Mulyana, 2000). 148 Komunikasi Terapeutik 149
Persoalan mendasar dari komunikasi therapeutik adalah adanya saling kebu- tuhan antara perawat dan pasien, perawat membantu pasien dan pasien me- nerima bantuan. Tujuan Komunikasi Therapeutik Komunikasi therapeutik dilaksanakan dengan tujuan: 1. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasa- an dan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila pasien percaya pada hal-hal yang diperlukan. 2. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan mempertahankan kekuatan egonya. 3. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri dalam hal peningkatan derajat kesehatan 4. Mempererat hubungan atau interaksi antara klien dengan terapis (tena- ga kesehatan) secara profesional dan proporsional dalam rangka mem- bantu penyelesaian masalah klien Interaksi Sosial Upaya awal yang dilakukan pada saat komunikasi dengan klien biasanya menghasilkan interaksi sosial yang singkat. Pesan yang disampaikan masih bersifat dangkal, dimana komunikasi antara perawat dan klien belum menco- ba membahas sesuatu secara mendalam. Beberapa perubahan interpersonal cenderung didasarkan pada respon intuitif, dan bersifat otomatis. Interak- si yang dangkal tersebut membuat orang yang terlibat didalamnya merasa aman karena diskusi yang dilakukan tidak ada niat yang tersebunyi untuk me- nyinkap tabir rahasia pribadi seseorang. Perawat sering menggunakan interaksi sosial yang masih dangkal (superfisial) 148 149 Komunikasi Terapeutik
tersebut pada awal percakapan dengan klien sebagai dasar menciptakan hu- bungan yang saling percaya dan lebih akrab dengan klien. Misalnya, saat ber- temu klien, perawat mungkin akan menyapa dengan ucapan sebagai berikut; "Asslaamu'alaikum pak, senang bertemu anda hari ini". Perawat yang terampil tidak akan mendominasi interaksi sosial, tetapi dia akan berusaha memelihara kehangatan suasana komunikasi untuk menghasilkan rasa saling percaya dan rasa nyaman bagi klien, sehingga proses tukar menu- kar perasaan dan sikap dapat berjalan secara dengan adekuat dan pengkajian tentang masalah kesehatan klien dapat dilaksanakan dengan baik. Mengembangkan "Helping Relationship" Hubungan perawat-klien tidak sekedar hubungan mutualis. Travelbee (1971) menyebutkan hubungan ini sebagai "a human to human relationship". Kele- mahan yang ada pada perawat dan klien akan menjadi hilang ketika masing- masing pihak yang terlibat interaksi mencoba memahami kondisi masing- masing. Perawat menggunakan ketrampilan komunikasi interpersonalnya untuk mengembangkan hubungan dengan klien yang akan menghsilkan pe- mahaman tentang klien sebagai manusia yang utuh. Hubungan semacam ini bersifat terapeutik yang dapat meningkatkan iklim psikologis yang kondusif dan menfasilitasi perubahan dan perkembangan positif pada diri klien. Hu- bungan ini juga difokuskan pada tujuan utama untuk membantu memenuhi kebutuhan klien. Kreasi dari lingkungan yang terapeutik dapat memacu ke- mampuan perawat untuk memberikan kenyamanan fisik dan psikososial pada klien. Peran utama perawat adalah meyakinkan bahwa kebutuhan fisiologi pasien benar-benar terpenuhi. Misalnya perawat mengatur posisi pasien agar dapat bernafas dengan normal dan tidur dengan nyaman tanpa gangguan. Tindakan keperawatan dilakukan kepada pasien perlu mempertimbangkan keinginan klien, sehingga hubungan yang terjadi benar-benar sebagai hu- bungan mutualis dan sebagai sarana agar kebutuhan-kebutuhan klien terpe- nuhi. 150 Komunikasi Terapeutik 151
Helping Relationship antara perawat-klien tidak dapat begitu saja terjadi, na- mun harus dibangun secara cermat dalam melakukan tehnik komunikasi yang terapeutik. Carl Rogers (1961) adalah orang yang secara intensif melakukan penelitian tentang komunikasi terapeutik. Rogers berpendapat bahwa komunikasi tera- peutik bukan tentang apa yang dilakukan seseorang, tetapi bagimana seseo- rang itu melakukan komunikasi dengan orang lain. Rogers mengidentifikasi tiga faktor dasar dalam mengembangkan hubungan yang saling membantu (Helping Relationship), yaitu: 1) pembantu harus benar-benar ikhlas dan me- mahami tentang dirinya, 2) pembantu harus menunjukkan rasa empati, dan 3) individu yang dibantu harus merasa bebas untuk mengeluarkan segala sesu- atunya tentang dirinya dalam menjalin hubungan. Dengan demikian ada tiga hal mendasar dalam mengembangan Helping Relationship, yaitu : Genuineness (Keikhlasan), empathy (empati), dan warmth (kehangatan) Genuineness Untuk membantu klien, perawat harus menyadari tentang nilai, sikap, dan pe- rasaan yang dimilki klien. Apa yang pikirkan dan dirasakan perawat tentang individu dan dengan siapa dia berinteraksi perlu selalu dikomunikasikan baik secara verbal maupun nonverbal. Perawat yang mampu menunjukkan rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai klien sehing- ga mampu belajar untuk mengkomunikasikannya secara tepat. Perawat tidak akan menolak segala bentuk perasaan negatif yang dipunyai klien, bahkan ia akan berusaha berinteraksi dengan klien, hasilnya, perawat akan mampu mengeluarkan segala perasaan yang dimiliki dengan cara yang tepat, bukan dengan cara menyalahkan atau menghukum klien. Tidak selalu untuk melaku- kan keikhlasan. Untuk menjadi lebih percaya diri tentang perasaan dan nilai- nilai yang dimiliki membutuhkan pengembangan diri yang dapat dipertim- bangkan untuk dilakukan setiap saat, sehingga sekali perawat mampu untuk menyatakan apa yang dia inginkan untuk membantu memulihkan kondisi 150 151 Komunikasi Terapeutik
pasien dengan cara yang tidak mengancam, pada saat itu pula kapasitas yang dimilki untuk mencapai hubungan yang salaing menguntungkan akan me- ningkat secara bermakna. Empathy Empati merupakan perasaan, "pemahaman" dan "penerimaan" perawat terha- dap perasaan yang dialami klien, dan kemampuan merasakan "dunia pribadi pasien". Empati emrupakan sesuatu yang jujur, sensitif, dan tidak dibuat-buat (obyektif ) yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati berbeda dengan simpati. Simpati merupakan kecenderunga berfikir atau merasakan apa yang sedang dilakukan atau dirasakanoleh klien. Karenanya simpati lebih bersifat subyektif dengan melihat "dunia orang lain" untuk mencegah pres- pektif yang lebih jelas dari semua sisi yang ada tentang isu-isu ysng dialami seseorang. Empati cenderung bergantung pada seamaan pengalaman diantara orang yang telibatdalam komunikasi. Perawat akan lebih mudah mengatasi nyeri klien, jika perawat mempunyai pengalaman yang sama tentang nyeri. Hal ini sulit dilaksanakan kecuali bila ada kesamaan dan keseragaman pengalaman atau situasi yang relevan, meskipun terkadang perawat sulit untuk berperilaku empati pada semua situasi. Namun demikian, empati bisa dikatakan sebagai kunci sukses dalam berkomunikasi dan ikut memberikan dukungan tentang apa yang sedang dirasakan klien. Sebagai perawat empatik, perawat harus berusaha keras untuk mengetahui secara pasti apa yang sedang dipirkan dan dialami klien. Pada kodisi seperti ini, empatidapat di ekspresikan melalui berbagai cara yang dapat dipakai keti- ka dibutuhkan, mengatakan sesuatu tentang apa yang difikirkan perawat ten- tang klien, dan memperlihatkan kesadaran tentang apa yang saat ini sedang dialami klien. Empati membolehkan perawat untuk berpartisipasi sejenak terhadap sesuatu yang terkait dengan emosi klien. Perawat yang berempati dengan orang lain dapat menghindarkan penilaian berdasarkan kata hati (im- 152 Komunikasi Terapeutik 153
pulsive judgement) tentang seseorang dan pada umumnya dengan empati dia akan menjadi lebih sensitif dan ikhlas. Warmth Hubungan yang saling membantu (Helping Relationship) dilakukan untuk memberikan kesempatan klien mengeluarkan "unek-unek" (perasaan dan ni- lai-nilai) secara bebas. Dengan kehangatan, perawat akan mendorong klien untuk mengekspresikan ide-ide dan menuangkannya dalam bentuk perbuat- an tanpa rasa takut dimaki atau dikonfrontasi. Suasana yang hangat, permisif, dan tanpa adanya ancaman menunjukkan adanya rasa penerimaan perawat terhadap klien. Sehingga klien dapat mengekpresikan perasaanya secara lebih bebas dan mendalam. Kondisi ini akan membuat perawat mempunyai keempatan lebih luas untuk mengetahui kebutuhan klein. Kehangatan juga dapat dikomuni- kasikan secara nonverbal. Penampilan yang tenang, suara yang meyakinkan, dan pegangan tangan yang halus menunjukkan rasa belas kasihan atau kasih sayang perawat kepada klien. Prinsip-prinsip Komunikasi Terapeutik Untuk mengetahui apakah komunikasi yang dilakukan tersebut bersifat te- rapheutik atau tidak, maka dapat dilihat apakah komunikasi tersebut seuai dengan prinsip-prinsip berikut ini: 1) perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut. 2) Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling percaya dan saling menghargai 3) Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien 152 153 Komunikasi Terapeutik
4) Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien baik fisik mau- pun mental 5) Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien memi- liki motivasi untuk mengubah dirinya baik sikap maupun tingkah laku- nya sehingga tumbuh makin matang dan dapat memecahkan masalah- masalah yang dihadapi 6) Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap un- tuk mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, keber- hasiln maupun frustasi 7) Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat mempertahan- kan konsistensinya 8) Memahami betul arti simpati sebagai tindakan yang terapeutik dan seba- liknya simpati yang bukan tindakan terapeutik. 9) Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungan tera- peutik 10) Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukkan dan me- yakinkan orang lain tentang kesehatan, oleh karena itu perawat perlu mempertahankan suatu keadaan sehat fisik, mental, sosial, spiritual dan gaya hidup 11) Disarankan untuk mengekspresikan perasaan yang dianggap meng- ganggu 12) Perawat harus enciptakan suasana yang memungkinkan pasien bebas berkembang tanpa rasa takut 13) Altruisme, mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara manusiawi. 14) Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin keputus- an berdasarkan prinsip kesejahtraan manusia 15) Bertanggung jawab dalam dua dimensi yaitu tanggung jawab terha- dap dirinya atas tindakan yang dikaukan dan tanggung jawab terhadap orang lain tentang apa yang di komunikasikan. 154 Komunikasi Terapeutik 155
Tabel 7.4 : Fase
Fase Hubungan Terapeutik Fase
Tugas Perawat Contoh
Pra
interaksi mengumpulkan data
Perawat menggali pe- tentang klien rasaan diri, kecemas- an,pengalaman dan mengeksplorasi perasa- tingkat pengetahuan an, fantasi dan ketakut- yang dimiliki tentang an diri latihan batuk efektif menganalisa kekuatan Mencari data-data kli- professional diri dan ke- en dan mengobservasi terbatasan keadaan klien, sebelum membuat rencana per- melakukan komunikasi temuan dengan klien terapeutik (kegiatan, waktu, tem-
Siapkan rencana perca- pat) kapan baik secara tertu- lis ataupun tidak tertulis Orientasi memberikan salam dan P : Selamat pagi, Bu Tuti tersenyum pada klien K : Selamat pagi, suster memperkenalkan diri P : Kenalkan saya..... biasa di- panggil suster ....., nama ibu siapa ? dan menanyakan nama klien melakukan validasi (kog- K : oh, iya, nama saya tuti nitif, psikomotor, afektif ) P : Sepertinya Bu Tuti tampak pada pertemuan beri- lebih segar sekarang kutnya K : Pagi ini saya merasa senang menentukan mengapa sekali, karena nafas sudah lega dan tidak sesak seperti kemarin, tapi kadang-kadang klien mencari pertolong- an masih batuk. 154 155 Komunikasi Terapeutik
Kerja 156 menyediakan keperca- yaan, penerimaan, dan komunikasi terbuka membuat kontrak tim- bale balik mengeksplorasi pera- saan klien, pikiran dan tindakan mengidentifikasi masa- lah klien mendefinisikan tujuan dengan klien menjelaskan waktu yang dibutuhkan untuk mela- kukan kegiatan menjelaskan kerahasia- an memberi kesempatan klien untuk bertanya menanyakan keluhan utama/keluhan yang mungkin berkaitan de- ngan kelancaran pelak- sanaan kegiatan memulai kegiatan de- ngan cara yang baik melakukan kegiatan se- sui rencana Komunikasi Terapeutik Oh ya, kemarin suster men- janjikan sesuatu pada saya, untuk latihan batuk efektif, Apakah akan dilakukan seka- rang sus ? P : Ya bu, saya lihat kondisi ibu sekarang lebih baik dan tidak sesak, ini saat yang paling te- pat untuk latihan, apakah ibu setuju kalau latihan ini kita lakukan sekarang ? K : Setuju Suster, saya sudah siap kok. P : Baiklah kita butuh waktu 20 - 30 menit untuk melaku- kan latihan ini P : Ibu pernah dengar istilah batuk efektif ? K : Yang saya dengar, ya ba- tuk, itu saja suster, tidak ada kata efektifnya, kalau batuk sih, setiap orang pasti meng- alami kan suster, biasanya se- seorang akan batuk kalau ada rangsangan dari tenggorok- an akibat debu atau mung- kin seseorang sakit saluran pernafasannya, apa mungkin begitu sus ! 157
P : Memang betul pendapat ibu, perlu saya tambahkan, bahwa batuk efektif itu meru- pakan batuk yang produktif, artinya batuk yang dapat me- ngeluarkan dahak, jadi kalau ibu batuknya misalnya ter- dengar suara " grok grok", itu berarti ada lendir disana dan ini harus dikeluarkan. K : Jadi cara mengeluarkan- nya dengan batuk efektif itu ya sus ? P : Ya, Bu Tuti K : Kalau begitu segera ajari saya latihan batuk efektif ini sus. P : Kelihatannya ibu tertarik sekali ya ! Sekarang coba ibu duduk di tepi tempat tidur ini, dan saya akan memberikan contoh la- tihan batuk efektif ini. K : Ya suster P : Mari ibu saya bantu duduk K : Saya bisa sendiri kok sus P : Nah, sekarang saya akan memberi contoh bentuk la- tihan batuk efektif ini 156 157 Komunikasi Terapeutik
Terminasi 158 menciptakan realitas perpisahan menyimpulkan hasil ke- giatan: evaluasi hasil dan proses
saling mengeksplorasi perasaan penolakan, ke- hilangan, sedih, marah dan perilaku lain Komunikasi Terapeutik Pertama-tama kita tarik na- fas dalam, sesudah itu tahan nafas selama 2 detik, dan se- gera batukkan 2 kali, batuk pertama batuk kecil dan yang kedua usahakan batuk yang kuat. ( Perawat melakukan demonstrasi ), jangan lupa sebelumnya siapkan dulu pe- nampung dahak, ya bu ? K : Ya suster, oh ya, apa man- faatnya batuk kecil dan batuk kuat itu, sus ? P : Batuk kecil biasanya untuk melepaskan lendir sedang- kan batuk kuat untuk mendo- rong lendir keluar K : Sekarang saya sudah jelas sus, saya ingin segera menco- banya P : Kalau ibu sudah menger- ti, sebelum ibu melakukan latihan ini, coba ibu jelaskan pengertian batuk efektif dan manfaatnya ! K : Batuk efektif merupakan teknik batuk produktif yang bertujuan untuk mengeluar- kan dahak atau lendir . 159
memberikan reinforce- P : Betul Bu, nah, sekarang ment positif coba ibu untuk latihan batuk efektif ini merencanakan tindak lanjut dengan klien K : Ya sus, kalau salah tolong beritahu ya melakukan kontrak untuk pertemuan selan- P : Tentu, Bu! jutnya (waktu,tempat, Sambil membawa penam- topic) pung dahak, klien mencoba mengakhiri kegiatan de- menarik nafas dalam, selan- ngan baik jutnya klien tampak menahan nafas (sambil melihat arloji , agar tepat 2 detik), setelah itu klien membatukkannya seba- nyak 2 kali, tapi dahak tidak keluar, klien mencoba sekali lagi, kali ini dahak keluar dan ia tampung di tempat yang sudah disediakan. K : Wah saya berhasil dalam latihan ini ya, sus P : Ya bu, mulai sekarang , kalau batuk usahakan batuk yang efektif agar lendir yang mengganggu pernafasan ibu bisa bersih. K : Ya suster saya akan lakukan saran - saran dari suster P : Oh itu Dokter Nardi rupa- nya akan visite Bu, dan saya harus mendampingi beliau, bagaimana jika pertemuan ini kita akhiri sekarang ? 158 159 Komunikasi Terapeutik
K : Oh tidak apa-apa sus- ter, terima kasih ya atas bantuannya.nanti kalau ada waktu kita kan bisa berbin- cang-bincang lagi, kan sus ? P : Tentu, nanti kalau ada waktu saya siap untuk ber- bincang-bincang lagi dengan ibu, sudah ya Bu Tuti K : Ya, suster. Trimakasih Sikap Perawat Dalam Berkomunikasi Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) pada waktu berkomunikasi de- ngan klien. Perawat tidak cukup hanya mengetahui teknik komunikasi dan isi komunikasi tetapi yang sangat penting adalah sikap atau penampilan dalam berkomunikasi. Kehadiran diri secara fisik Egan (1975, dikutip oleh Kozier dan Erb, 1983; 372) mengidentifikasi 5 sikap atau cara untuk menghadirkan diri secara fisik, yaitu: 1. Berhadapan. Arti dari posisi ini adalah "saya siap membantu mengatasi masalah anda". 2. Mempertahankan kontak mata. Kontak mata pada level yang sama ber- arti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomu- nikasi. Sikap ini juga dapat menciptakan perasaan nyaman bagi klien 3. Membungkuk ke arah klien. Posisi ini menunjukkan kepedulian dan ke- 160 Komunikasi Terapeutik 161
inginan perawat untuk mengatakan atau mendengar sesuatu yang dia- lami klien. 4. Mempertahankan sikap terbuka. Tidak melipat kaki atau tangan menun- jukkan keterbukaan untuk berkomunikasi. Sikap terbuka perawat ini me- ningkatkan kepercayaan klien kepada perawat atau petugas kesehatan lainnya 5. Tetap relaks. Tetap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon terhadap klien. Sikap ini terutama sangat bermanfaat bila klien dalam kondisi stress atau emosi yang labil dalam merespon kondisi sakitnya. Sikap fisik dapat pula disebut sebagai perilaku non verbal yang perlu dipela- jari pada setiap tindakan keperawatan. Beberapa perilaku non verbal yang di- kemukakan oleh Clunn (1991; 168-173) yang perlu diketahui dalam merawat anak adalah: 1. Gerakan mata. Gerakan mata dapat dipakai untuk memberikan perhatian. Kontak mata berkembang pada anak sejak lahir. Kontak mata antara ibu dan bayi merupakan cara interaksi dan kontak sosial. Perawat perlu mengetahui perkembangan kontak mata, misalnya usia 2 bulan bayi tersenyum jika kontak mata dengan ibu. Bayi dan anak memperlihatkan reaksi yang tinggi terhadap rangsangan visual. Kontak mata dan ekspresi muka ada- lah alat pertama yang dipakai untuk pendidikan dan sosialisasi. Anak sangat mengerti akan ekspresi ibu yang marah, sedih atau tidak setuju. Demikian juga dengan klien sangat peka terhadap sikap perawat dalam memberikan pelayanannya, misalnya perawat melotot tatkala pasien ti- dak mau menghabiskan makanan yang sudah disiapkan menunjukkan bahwa perawat tidak suka dengan perilaku pasien tersebut, dan sikap ini menjadi ancaman bagi pasien. 2. Ekspresi muka Ekspresi muka umumnya dipakai sebagai bahasa non verbal namun banyak dipengaruhi oleh budaya. Orang yang tidak percaya pasti akan 160 161 Komunikasi Terapeutik
tampak dari ekspresi muka tanpa ia sadari. Perawat perlu menyadari dan menjaga tentang perubahan yang terjadi pada dirinya. Keberadaan pe- rawat adalah sebagai penolong bagi klien sehingga selalu dituntut be- rekspresi yang sejuk dan hangat kepada klien 3. Sentuhan Sentuhan merupakan cara interaksi yang mendasar. Konsep diri didasari oleh asuhan ibu yang memperlihatkan perasaan menerima dan meng- akui. Ikatan kasih sayang dibentuk oleh pandangan, suara dan sentuh- an yang menjadi elemen penting dalam pembentukan ego, perpisahan dan kemandirian (Rubin, dikutip oleh Clunn, 1991, 173). Sentuhan sangat penting bagi anak sebagai alat komunikasi dan memperlihatkan keha- ngatan, kasih sayang yang pada kemudian hari (dewasa) diharapkan mampu mengembangkan hal yang sama baginya. Kehadiran Diri Secara Psikologis Kehadiran diri secara psikologis dapat dibagi dalam 2 dimensi yaitu dimensi respon dan dimensi tindakan (Truax, Carkhoff dan Benerson, dikutip oleh Stu- art dan Sundeen, 1987; 126). Dimensi Respon Dimensi respon merupakan sikap perawat secara psikologis dalam berkomu- nikasi kepada klien. Dimensi respon terdiri dari respon perawat yang ikhlas, menghargai, empati dan konkrit. Dimensi respon sangat penting pada awal berhubungan dengan klien untuk membina hubungan saling percaya dan komunikasi yang terbuka. Respon ini harus terus dipertahankan sampai pada akhir hubungan. 1. Keikhlasan 162 Komunikasi Terapeutik 163
Sikap ikhlas perawat dapat dinyatakan melalui keterbukaan, kejujuran, ketulusan dan berperan aktif dalam berhubungan dengan klien. Perawat berespon dengan tulus, tidak berpura-pura, mengekspresikan perasaan yang sebenarnya dan spontan. Perawat bertindak sepenuh hatinya sesu- ai dengan tanggungjawab dan wewenangnya. Contoh: Bu, saya suster.... yang dinas pada shif ini, silahkan nanti mencet bel atau memanggil kami bila ada yang perlu kami bantu. 2. Menghargai Perawat menerima klien apa adanya. Sikap perawat harus tidak mengha- kimi, tidak mengkritik, tidak mengejek dan tidak menghina. Rasa meng- hargai dapat dikomunikasikan melalui: duduk diam bersama klien yang menangis, minta maaf atas hal yang tidak disukai klien dan menerima permintaan klien untuk tidak menanyakan pengalaman tertentu. Sikap ini secara psikologis dapat menimbulkan perasaan nyaman dan pening- katan harga diri bagi klien Contoh: Kami percaya saudara mampu melewati masa-masa seperti ini, kami menghargai apapun yang menjadi pilihan anda. 3. Empati Empati merupakan kemampuan masuk dalam kehidupan klien agar dapat merasakan pikiran dan perasaannya. Perawat memandang mela- lui pandangan klien, merasakan melalui perasaan klien dan kemudian mengidentifikasi masalah klien serta membantu klien mengatasi masalah tersebut. Melalui penelitian, Mansfield (dikutip oleh Stuart dan Sundeen, 1987; 129) mengidentifikasi perilaku verbal dan non verbal yang menun- jukkan tingkat empati yang tinggi sebagai berikut: Memperkenalkan diri kepada klien.
Kepala dan badan membungkuk ke arah klien.
Respon verbal terhadap pendapat klien, khususnya pada kekuatan dan sumber daya klien.
Kontak mata dan berespon pada tanda non verbal klien misalnya nada suara, gelisah, ekspresi wajah. 162 163 Komunikasi Terapeutik
Tunjukkan perhatian, minat, kehangatan, melalui ekspresi wajah. Nada suara konsisten dengan ekspresi wajah dan respon verbal. Contoh: Kami memahami apa yang anda rasakan saat ini? 4. Konkrit Perawat menggunakan istilah yang khusus dan jelas, bukan yang abstrak. Hal ini perlu untuk menghindarkan keraguan dan ketidakjelasan selama komunikasi. Sikap ini mempunyai tiga kegunaan, yaitu: Mempertahankan respon perawat terhadap perasaan klien Memberi penjelasan yang akurat oleh perawat Mendorong klien memikirkan masalah yang spesifik. Contoh: Dapatkah anda menunjukkan bagian tubuh mana yang anda ra- sakan nyeri? Dimensi Tindakan Dimensi tindakan tidak dapat dipisahkan dengan dimensi respon. Tindakan yang dilaksanakan harus dalam konteks kehangatan dan pengertian. Perawat senior sering segera masuk dimensi tindakan tanpa membina hubungan yang adekuat sesuai dengan dimensi respon. Dimensi respon membawa klien pada tingkat penilikan diri yang tinggi dan kemudian dilanjutkan dengan dimensi tindakan. Dimensi tindakan terdiri dari konfrontasi, kesegeraan, keterbukaan, emotio- nal chatarsis dan bermain peran (Stuart dan Sundeen, 1987; 131) 1. Konfrontasi. Konfrontasi merupakan ekspresi perasaan perawat tentang perilaku klien ynag tidak sesuai. Carkhoff (dikutip oleh Stuart dan Sundeen, 1987; 131), mengidentifikasi 3 katagori konfrontasi, yaitu: a. Ketidaksesuaian antara konsep diri klien (ekspresi klien tentang diri- nya) dan ideal diri klien (keinginan klien) 164 Komunikasi Terapeutik 165
b. Ketidaksesuaian antara ekspresi non verbal dan perilaku klien. c. Ketidaksesuaian antara pengalaman klien dan pengalaman pera- wat. Konfrontasi berguna untuk meningkatkan kesadaran klien terhadap ke- sesuaian perasaan, sikap, kepercayaan dan perilaku. Konfrontasi dilaku- kan secara asertif, bukan marah atau agresif. Sebelum melakukan konfrontasi perawat perlu mengkaji antara lain: tingkat hubungan saling percaya, waktu yang tepat, tingkat kecemasan klien dan kekuatan koping klien. Konfrontasi sangat diperlukan pada kli- en yang telah mempunyai kesadaran diri tetapi perilakunya belum ber- ubah. Contoh: Katanya batuk anda akan kambuh bila merokok, kenapa sekarang anda merokok? 2. Kesegeraan Kesegeraan berfokus pada interaksi dan hubungan perawat-klien saat ini. Perawat sensitif terhadap perasaan klien dan berkeinginan memban- tu dengan segera. Tindakan perawat untuk segera berespon terhadap keluhan klien menimbulkan perasaan tenang klien dan keluarganya. Hal ini sangat penting terutama kepada klien atau keluarganya yang mudah panik terhadap perubahan yang dialami klien. Contoh: Klien : Nafas saya terasa berat, secret saya sulit keluar suster? Suster : Baik, sekarang kalau bisa ibu duduk kemudian tolong uap yang keluar dari Nebulizer ini di hirup sambil saya klapping dada dan punggung ibu! 3. Keterbukaan Perawat harus terbuka dalam memberikan informasi tentang dirinya, ide- al diri, perasaan, sikap dan nilai yang dianutnya. Perawat membuka diri tentang pengalaman yang berguna untuk terapi klien. Tukar pengalam- an ini memberi keuntungan pada klien untuk mendukung kerjasama dan memberi sokongan. Perawat yang pelit informasi dan miskin komunikasi 164 165 Komunikasi Terapeutik
dengan klien akan meghambat berlangsungnya tindakan keperawatan dengan baik. Klien akan membatasi diri bahkan cenderung tidak koope- ratif dengan tindakan yang dilakukan perawat. Melalui penelitian ditemukan bahwa peningkatan keterbukaan antara perawat-klien dapat menurunkan tingkat kecemasan perawat-klien (Joh- nson, dikutip oleh Stuart dan Sundeen, 1987; 134). Contoh: Saya senang merawat anda dan anda bersedia mengungkapkan perasaan anda kepada saya 4. Emotional Chatarsis Emotional chatarsis terjadi jika klien diminta bicara tentang hal yang sa- ngat mengganggu dirinya. Ketakutan, perasaan dan pengalaman dibu- ka dan menjadi topik diskusi antara perawat-klien. Perawat harus dapat mengkaji kesiapan klien mendiskusikan masalahnya. Jika klien menga- lami kesukaran mengekspresikan perasaannya, perawat dapat memban- tu dengan mengekspresikan perasaannya jika berada pada situasi klien. Contoh: Anda tidak perlu takut, saya akan berusaha maksimal membantu anda, kenapa anda cemas? 5. Bermain Peran Bermain peran adalah melakukan peran pada situasi tertentu. Hal ini ber- guna untuk meningkatkan kesadaran dalam berhubungan dan kemam- puan melihat situasi dari pandangan orang lain. Bermain peran menjem- batani anatara pikiran serta perilaku dan klien akan merasa bebas mem- praktekkan perilaku baru pada lingkungan yang aman. Tehnik Komunikasi Terapeutik Dalam menanggapi pesan yang disampaikan klien, perawat dapat meng- gunakan berbagai teknik komunikasi terapeutik sebagai berikut (Stuart dan Sundeen, 1987; 124): 166 Komunikasi Terapeutik 167
1. Mendengar (Listening) Merupakan dasar utama dalam komunikasi. Dengan mendengar perawat mengetahui perasaan klien, memberi kesempatan lebih banyak pada kli- en untuk bicara. Perawat harus menjadi pendengar yang aktif dengan tetap kritis dan korektif bila apa yang disampaikan klien perlu diluruskan. Tujuan tehnik ini adalah memberi rasa aman klien dalam mengungkap- akan perasaannya dan menjaga kesetabilan emosi/psikologis klien. Misalnya: "silahkan mengungkapkan semua perasaan saudara, saya akan mendengarkan disini dengan baik" 2. Pertanyaan Terbuka (Broad Opening) Tehnik ini memberi kesempatan klien untuk mengungkapkan perasaan- nya sesuai kehendak klien tanpa membatasi, contoh: "apa yang sedang saudara pikirkan?", "apa yang akan kita bicarakan hari ini?. Agar klien merasa aman dalam mengungkapkan perasaannya, perawat dapat memberi dorongan dengan cara mendengar atau mengatakan "saya mengerti apa yang saudara katakan" 3. Mengulang (Restarting) Mengulang pokok pikiran yang diungkapkan klien. Gunanya untuk menguatkan ungkapan klien dan memberi indikasi perawat mengikuti pembicaraan klien. Misalnya: "Ooh... jadi saudara tadi malam tidak bisa tidur karena....." 4. Klarifikasi Dilakukan bila perawat ragu, tidak jelas, tidak mendengar atau klien ber- henti karena malu mengemukakan informasi, informasi yang diperoleh tidak lengkap atau mengemukakannya berpindah-pindah. Contoh: "da- patkah anda menjelaskan kembali tentang....?" Gunanya untuk kejelasan dan kesamaan ide, perasaan dan persepsi perawat-klien. 5. Refleksi Refleksi merupakan reaksi perawat-klien selama berlangsungnya komu- nikasi. Refleksi ini dapat dibedakan menjadi dua, yaitu Refleksi isi, bertu- 166 167 Komunikasi Terapeutik
juan memvalidasi apa yang didengar. Klarifikasi ide yang diekspresikan klien dengan pengertian perawat, dan Refleksi perasaan, yang bertujuan memberi respon pada perasaan klien terhadap isi pembicaraan agar kli- en mengetahui dan menerima perasaannya. Tehnik refleksi ini berguna untuk: a. mengetahui dan menerima ide dan perasaan b. mengoreksi c. memberi keterangan lebih jelas. Sedangkan kerugiannya adalah: a. mengulang terlalu sering tema yang sama b. dapat menimbulkan marah, iritasi dan frustasi. 6. Memfokuskan Membantu klien bicara pada topik yang telah dipilih dan yang penting serta menjaga pembicaraan tetap menuju tujuan yaitu lebih spesifik, le- bih jelas dan berfokus pada realitas. Contoh: Klien : "Petugas kesehatan yang ada dirumah sakit ini kurang perhati- an kepada pasiennya". Perawat : "Apakah saudara sudah minum obat?". 7. Membagi Persepsi Meminta pendapat klien tentang hal yang perawat rasakan dan pikirkan. Dengan cara ini perawat dapat meminta umpan balik dan memberi in- formasi. Contoh: "Anda tertawa, tetapi saya rasa anda marah kepada saya". 8. Identifikasi Tema Mengidentifikasi latar belakang masalah yang dialami klien yang mun- cul selama percakapan. Gunanya untuk meningkatkan pengertian dan mengeksplorasi masalah yang penting. 168 Komunikasi Terapeutik 169
Misalnya: "Saya lihat dari semua keterangan yang anda jelaskan, anda te- lah disakiti. Apakah ini latar belakang masalahnya?" 9. Diam (Silence) Cara yang sukar, biasanya dilakukan setelah mengajukan pertanyaan. Tujuannya untuk memberi kesempatan berpikir dan memotivasi klien untuk bicara. Pada klien yang menarik diri, teknik diam berarti perawat menerima klien, Misalnya: Klien : Saya jengkel kepada suami saya Perawat : Dam (memberi kesempatan klien) Klien : Suami saya selalu telat pulang kerja tanpa alasan yang jelas, ka- lau saya tanya pasti marah 10. Informing Tehnik ini bertujuan memberi informasi dan fakta untuk pendidikan kesehatan bagi klien, misalnya perawat menjelaskan tentang penyebab panas yang dialami klien Klien : Suster, kenapa suhu tubuh saya masih tinggi? Padahal saya su- dah minum obat, kira-kura kenapa ya suster? Perawat : baik saya jelaskan, panas tubuh atau suhu tubuh itu meningkat dapat disebabkan oleh beberapa hal diantaranya karena ada proses infeksi, dehidrasi atau karena metabolisme tubuh yang meningkat. 11. Saran Memberi alternatif ide untuk pemecahan masalah. Tepat dipakai pada fase kerja dan tidak tepat pada fase awal hubungan. Misalnya: Kita tadi sudah cukup banyak bicara tentang penyebab batuk dan sesak nafas, salah satunya karena merokok, kami berharap anda dapat me- ngurangi atau berhenti merokok. 168 169 Komunikasi Terapeutik
Komunikasi Nontherapeutic Komunikasi Nontherapeutic merupakan komunikasi yang dapat merintangi atau merusak profesionalisme hubungan. Komunikasi ini dapat menyebab- kan klien enggan atau bahkan menghindari terjadinya interaksi dengan pera- wat agar terhindar dari penaruh komunikasi nonterapeutik ini. Beberapa ko- munikasi yang dapat kelompokakan dalam tehnik komunikasi nonterapeutik ini adalah: 1. Menanyakan pertanyaan pribadi "Kenapa anda dan Yohanes tidak menikah?" menanyakan pertanyaan pri- badi tidaklah relevant pada situasi itu, hanya memenuhi keingintahuan perawat, tidak tepat dalam komunikasi profesional. Pertanyaan seperti ingin tahu, menyerbu, dan tak perlu di lakukan perawat. Jika klien ingin berbagi informasi pribadi atau membutuhkan masukan atau pertim- bangan dari perawat, tanpa ditanyakan klien akan melakukannya mence- ritakan dengan sendirinya. Jika perawat ingin mengetahui lebih banyak tentang peran hubungan antar pribadi klien, perawat dapat bertanya "Bagaimana anda akan mendiskripsikan hubunganmu dengan Yohanes?" 2. Memberikan pendapat pribadi "Jika saya jadi anda, saya akan memembawa pulang ibumu untuk pera- watan di rumah" Ketika perawat memberi suatu pendapat pribadi, peng- ambilan keputusan jauh dari klien. Pendapat pribadi berbeda dengan pendapat profesional. Kadang-kadang klien memerlukan usul dan ban- tuan untuk memilih berbagai pilihan. Usul, pertimbangan atau alternatif- alternatif pilihan boleh diperkenalkan kepada klien, namun ingat pilihan dan keputusan terakhir terletak di tangan klien. Ingat, masalah dan solusi nya milik orang lain dan bukan perawat. Akan lebih bertanggung jawab jika :"Mari kita memperbicangkan tentang pilihan apa yang tersedia untuk perawatan ibumu." 3. Mengganti subyek 170 Komunikasi Terapeutik 171
"Kita tidak sedang memperbicangkan tentang masalahmu dengan perusa- haan asuransi. Tapi sekarang waktu anda untuk latihan berjalan". meng- ganti pokok materi ketika orang lain sedang berusaha untuk mengkomu- nikasikan sesuatu yang penting adalah tidak sopan dan menunjukkan sikap kurang empati. Hal tersebut dapat menghalangi komunikasi lebih lanjut, dan pengirim bisa kemudian menahan pesan penting atau gagal secara terbuka menyatakan perasaan. Pemikiran dan spontanitas disela, gagasan menjadi membingungkan, dan informasi yang disajikan mung- kin tidak cukup. Dalam beberapa peristiwa, mengubah pokok pembica- raan dapat bertindak sebagai suatu manuver sebagai penutup malu. Jika ini terjadi, menentramkan hati klien anda akan kembali mendapatkan perhatian: "Setelah anda latihan berjalan, nanti kita bisa bicara sekitar apa terjadi dengan perusahaan asuransi anda". 4. Respon otomatis Ungkapan-ungkapan seperti "orang tua selalu bingung" dan "Pimpinan rumah sakit tidak memperhatikan karyawan" Menyamaratakan kondisi se- mua orang. Membuat keterangan yang keliru tentang orang lain mencer- minkan penilaian perawat yang lemah dan dapat mengancam hubung- an perawat-klien atau team. Ungkapan otomatis ini mengkomunikasikan bahwa perawat tidaklah memperhatikan dengan serius atau tidak men- jawab dengan penuh pertimbangan. Jenis tanggapan otomatis yang lain adalah membebek (mengikuti dengan tidak mengerti), mengulangi apa yang dikatakan orang, kata per-kata. Membebek mudah digunakan ber- lebihan dan bukanlah sama efektif dengan uraian kata-kata sendiri. Sua- tu sederhana "aduh?" dapat memberi waktu perawat untuk berpikir jika orang lain melakukan sesuatu yang mengejutkan. 5. Penentraman hati yang keliru Bila kondisi klien sedang kritis yang menyebebkan keluarga klien geli- sah, umumnya perawat tergoda untuk menawarkan harapan bagi klien dengan statemen seperti "jangan kuatir, semuanya akan baik-baik saja". "Anda akan baik-baik saja" atau "Tak ada yang perlu dicemaskan". Jangan menawarkan penenteraman hati yang didukung oleh fakta atau yang 170 171 Komunikasi Terapeutik
didasarkan pada kenyataannya yang dapat lebih merugikan dibanding kebaikannya. Walaupun itu bisa dimaksudkan dengan ramah dan mem- punyai efek sekunder membantu perawat menghindari kesusahan orang lain, itu cenderung menghalangi percakapan dan menakut-nakuti ung- kapan lebih lanjut dari perasaan. Klien yang sedang mencapai pemaham- an, penenteraman hati yang semu dari perawat bisa menakut-nakuti ko- munikasi yang terbuka. Suatu respon perawat yang lebih fasilitatif adalah "sangat sulit untuk mengetahui apa yang akan ditemukan oleh ahli bedah. Apa yang bisa aku lakukan untuk membantu?" 6. Simpati Simpati adalah perasaan perhatian, duka cita, atau kasihan pada klien yang diciptakan oleh identifikasi pribadi perawat akan kebutuhan klien. Simpati adalah suatu hubungan memperhatikan dunia orang lain yang mencegah suatu perspektif yang jelas dari isu yang dihadapi orang itu. Simpati berpusat pada perasaan perawat bukannya perasaan klien (Bal- zer Riley, 2000). "Saya sangat ngeri melihat kondisimu. Saya yakin anda pasti minder kehilangan payudaramu". Walaupun simpati adalah suatu tanggapan berbelas kasih terhadap situasi orang lain, halnya seperti itu tidak terapeutik seperti empati . Isu emosional perawat dapat mencegah pemecahan masalah efektif dan merusak penilaian yang baik. Suatu pen- dekatan yang lebih empathetic misalnya " Saya bisa memahami perasaan anda, hilangnya suatu organ (payudara) adalah suatu perubahan yang uta- ma. Bagaimana anda bersikap positif terhadap perubahan ini?" 7. Meminta penjelasan. "Mengapa anda sangat cemas?" Seorang perawat mungkin tergoda un- tuk meminta orang lain untuk menjelaskan mengapa orang percaya, merasa, atau telah bertindak dengan cara tertentu. Klien sering mengin- terpretasikan "mengapa" pertanyaan sebagai tuduhan atau berpikir pe- rawat mengetahui alasan dan hanya mengujinya. Dengan mengabaikan persepsi klien dari motivasi perawat, pertanyaan "mengapa" dapat me- nimbulkan kemarahan, kegelisahan, dan mencurigai. Jika informasi tam- bahan diperlukan, terbaik untuk mengutarakan suatu pertanyaan untuk 172 Komunikasi Terapeutik 173
menghindari penggunaan kata "mengapa". "Anda nampak tersinggung. Apa yang sedang anda fikirkan?" pertanyaan tersebut lebih mungkin da- pat membantu klien dan merangsang klien untuk memberi penjelasan (berkomunikasi) dengan baik.. 8. Persetujuan atau Penolakan "Anda seharusnya tidak memikirkan bunuh diri, itu tidak benar". Perawat harus tidak memaksakan sikap mereka sendiri, nilai-nilai, kepercayaan, dan moral pada orang lain saat pada peran membantu secara profesio- nal. Orang lain mempunyai hak untuk jadi diri mereka dan membuat ke- putusan mereka sendiri. Tanngapan pendapat oleh perawat sering berisi terminologi seperti perlu, sebaiknya, baik, tidak baik, benar, atau salah. Setuju atau menentang memberi kesan yang sulit yang perawat mem- punyai hak untuk membuat penilaian tentang keputusan klien. Persetu- juan menyiratkan bahwa perilaku terpuji adalah satu-satunya yang bisa diterima. Sering klien berbagi keputusan dengan perawat, bukan dalam suatu usaha untuk mencari persetujuan tetapi menyediakan alat untuk mendiskusikan perasaan. Sebaliknya, menentang mensyiratkan bahwa klien harus memenuhi harapan perawat atau standard. Sebagai ganti- nya, perawat perlu membantu klien menyelidiki keputusan dan keperca- yaan mereka sendiri. Respone perawatan "Saya terkejut mendengar anda mempertimbangkan bunuh diri, tolong ceritakan apa yang sedang terjadi..." pertanyaan tersebut memberi kesempatan klien untuk menyatakan ga- gasan atau perasaannya tanpa ketakutan dihakimi. 9. Respon bertahan "Tak seorangpun di sini akan dengan sengaja berbohong ke anda Ketika klien menyatakan kritik, perawat perlu mendengarkan apa yang mere- ka harus katakan. Mendengarkan tidak berarti persetujuan. Untuk me- nemukan pertimbangan terhadap ketidak puasan atau kemarahan klien, perawat harus mendengarkan secara tanpa kritik atau sanggahan seba- gai reaksi bertahan terhadap pernyataan klien. Dengan menghindarkan kepasrahan perawat dapat melepas sumbu peledak kemarahan dan membongkar perhatian yang lebih dalam. Ungkapan perawat yang da- 172 173 Komunikasi Terapeutik
pat menetralisir situasi yang dialami klien misalnya: "Anda percaya orang- orang telah tak jujur dengan anda? sangat sulitkah bagi anda memperca- yai orang lain?" 10. Responses agresif atau pasif. "Segala sesuatunya tidak baik, tidak ada yang dapat aku lakukan." Tang- gapan yang pasif untuk menghindari konflik atau isu yang tidak menye- nangkan. Hal itu mencerminkan perasaan sedih, tekanan, cemas, mati kutu, dan keputusasaan. "Segala sesuatunya tidak baik, dan semuanya kesalahanmu". Tanggapan yang agresif menimbulkan konfrontasi pada orang lain. Mereka mencerminkan rasa kemarahan, frustrasi, kemarahan, dan tekanan. Perawat yang kurang mempunyai kemampuan bersikap tegas umumnya mengeluh, dan menyalahkan orang lain bukan mengha- dapi masalah atau menyatakan perhatian secara langsung kepada sum- bernya. Komunikasi yang tegas adalah suatu pendekatan yang jauh lebih profesional untuk dilakukan perawat. "Semua yang berakibat tidak baik, mari kita hindari" 11. Membantah "Bagaimana mungkin anda mengatakan anda tidak tidur satu kedipanpun, padahal saa mendengar anda mendengkur semalam suntuk?" Menantang atau membantah, melawan terhadap persepsi bahwa mereka adalah be- nar dan riil terhadap orang lain. Hal itu mensyiratkan bahwa orang lain berbaring, menjelaskan keliru, atau tak berpendidikan. Perawat yang mahir dapat memberi informasi atau menyajikan kenyataan dengan cara yang menghindari argumentasi, misalnya dengan ungkapan: "Anda me- rasa seperti anda tidak mendapatkan istirahat apapun sama sekali sema- lam, sungguhpun aku pikir anda tidur dengan baik karena aku mendengar anda mendengkur" 174 Komunikasi Terapeutik 175
LATIHAN SOAL 1. Jelaskan apa yang dimaksud: b. komunikasi terapeutik c. helping reationship 2. Mengapa perlu melakukan "Analisa diri" sebelum melakukan komunikasi terapeutik? 3. Sebutkan cara untuk meningkatkan kesadaran diri seseorang! 4. Jelaskan prinsip-prinsip komunikasi terapeutik! 5. Sebutkan 7 contoh komunikasi yang tidak terapeutik! 174 175 Komunikasi Terapeutik
176 Komunikasi Terapeutik 177
BAB 9 KOMUNIKASI PADA KLIEN DEWASA Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Menjelaskan sikap-sikap orang dewasa dalam berkomunikasi 2. Mengidentifikasi suasana komunikasi pada orang dewasa 3. Mengidentifikasi penerapan model-model komunikasi pada orang dewasa Komunikasi merupakan alat yang efektif untuk mempengaruhi tingkah laku manusia, sehingga komunikasi dikembangkan dan dipelihara secara terus menerus. Komunikasi bertujuan untuk memudahkan, melancarkan, melak- sanakan kegiatan-kegiatan tertentu dalam rangka mencapai tujuan optimal, baik komunikasi dalam lingkup pekerjaan maupun hubungan antar manusia. Kemajuan Ilmu Pengetahuan dan Tehnologi bidang Kedokteran dan Kepera- watan serta perubahan konsep perawatan dari perawatan orang sakit secara individual kepada perawatan paripurna serta peralihan dari pendekatan yang berorientasi medis penyakit ke model yang berfokus pada orang dan bersifat 176 177 Komunikasi Pada Klien Dewasa
pribadi menyebabkan komunikasi menjadi lebih penting dalam memberikan asuhan keperawatan. Perawat dituntut untuk menerapkan model komunikasi yang tepat dan disesuaikan dengan tahap perkembangan pasien. Pada orang dewasa, mereka mempunyai sikap, pengetahuan dan ketrampil- an yang lama menetap dalam dirinya sehingga untuk merubah perilakunya sangat sulit., oleh sebab itu perlu kiranya suatu model komunikasi yang tepat agar tujuan komunikasi dapat tercapai dengan efektif. Bertolak dari hal ter- sebut kami mencoba membuat makalah yang mencoba untuk menerapkan model konsep komunikasi yang tepat pada klien dewasa. Komunikasi Pada Klien Dewasa Menurut Erikson 1985, pada orang dewasa terjadi tahap hidup intimasi vs iso- lasi, dimana pada tahap ini orang dewasa mampu belajar membagi perasaan cinta kasih, minat, masalah dengan orang lain . Orang dewasa sudah mempunyai sikap-sikap tertentu, pengetahuan terten- tu, bahkan tidak jarang sikap itu sudah sangat lama menetap dalam dirinya, sehingga tidak mudah untuk merubahnya. Juga pengetahuan yang selama ini dianggapnya benar dan bermanfaat belum tentu mudah digantikan dengan pengetahuan baru jika kebetulan tidak sejalan dengan yang lama. Tegasnya orang dewasa bukan seperti gelas kosong yang dapat diisikan sesuatu. Oleh karena itu dikatakan bahwa kepada orang dewasa tidak dapat diajarkan sesu- atu untuk merubah tingkah lakunya dengan cepat. Orang dewasa belajar ka- lau ia sendiri ingin belajar, terdorong akan tidak puas lagi dengan perilakunya yang sekarang, maka menginginkan suatu perilaku lain di masa mendatang, lalu mengambil langkah untuk mencapai perilaku baru itu . Dari segi psikologis, orang dewasa dalam situasi komunikasi mempunyai si- kap-sikap tertentu yaitu : 1) Komunikasi adalah suatu pengetahuan yang diinginkan oleh orang de- wasa itu sendiri, maka orang dewasa tidak diajari tetapi dimotivasikan untuk mencari pengetahuan yang lebih mutakhir. 178 Komunikasi Pada Klien Dewasa 179
2) Komunikasi adalah suatu proses emosional dan intelektual sekaligus, ma- nusia punya perasaan dan pikiran. 3) Komunikasi dalah hasil kerjasama antara manusia yang saling membe- ri dan menerima, akan belajar banyak, karena pertukaran pengalaman, saling mengungkapkan reaksi dan tanggapannya mengenai suatu masa- lah. Suasana Komunikasi Dengan adanya faktor tersebut yang mempengaruhi efektifitas komunikasi orang dewasa, maka perhatian dicurahkan pada penciptaan suasana komuni- kasi yang diharapkan dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Dalam berko- munikasi dengan orang dewasa adalah : 1. Suasana hormat menghormati Orang dewasa akan mampu berkomunikasi dengan baik apabila penda- pat pribadinya dihormati, ia lebih senang kalau ia boleh turut berfikir dan mengemukakan fikirannya 2. Suasana saling menghargai Segala pendapat, perasaan, pikiran, gagasan, sistem nilai yang dianut perlu dihargai. Meremehkan dan menyampingkan harga diri mereka akan dapat menjadi kendala dalam jalannya komunikasi. 3. Suasana saling percaya Saling mempercayai bahwa apa yang disampaikan itu benar adanya akan dapat membawa hasil yang diharapkan. 4. Suasana saling terbuka Terbuka untuk mengungkapkan diri dan terbuka untuk mendengarkan orang lain. Hanya dalam suasana keterbukaan segala alternatif dapat ter- gali. Komunikasi verbal dan nonverbal adalah saling mendukung satu sama lain. Seperti pada anak-anak, perilaku non verbal sama pentingnya pada orang de- 178 179 Komunikasi Pada Klien Dewasa
wasa. Ekspresi wajah, gerakan tubuh dan nada suara memberi tanda tentang status emosional dari orang dewasa. Tetapi harus ditekankan bahwa orang dewasa mempunyai kendala pada hal-hal ini . Orang dewasa yang dirawat di rumah sakit bisa merasa tidak berdaya, tidak aman dan tidak mampu ketika dikelilingi oleh tokoh-tokh yang berwenang. Status kemandirian mereka telah berubah menjadi status dimana orang lain yang memutuskan kapan mereka makan dan kapan mereka tidur. Ini merupa- kan pegalaman yang mengancam dirinya, dimana orang dewasa tidak berda- ya dan cemas, dan ini dapat terungkap dalam bentuk kemaraha dan agresi. Dengan dilakukan komunikasi yang sesuai dengan konteks pasien sebagai orang dewasa oleh para profesional, pasien dewasa akan mampu bergerak lebih jauh dari imobilitas bio psikososialnya untuk mencapai penerimaan ter- hadap masalahnya. Model-Model Konsep Komunikasi dan Penerapannya Pada Klien Dewasa 1. Model Shanon & Weaver Suatu model yang menyoroti problem penyampaian pesan berdasarkan tingkat kecermatannya. Model ini melukiskan suatu sumber yang berupa sandi atau menciptakan pesan dan menyampaikan melalui suatu saluran kepada penerima. Dengan kata lain model Shannon & Weaver menga- sumsikan bahwa sumber informasi menghasilkan suatu pesan untuk di- komunikasikan dari seperangkat pesan yang dimungkinkan. Pemancar (Transmitter) mengubah pesan menjadi suatu signal yang sesuai dengan saluran yang digunakan. Suatu konsep penting dalam model ini adalah adanya gangguan (Noi- se) yang dapat menganggu kecermatan pesan yang disampaikan. Model Shannon -Weaver dapat diterapkan kepada konsep komunikasi interper- sonal. Model ini memberikan keuntungan bahwa sumber informasi jelas 180 Komunikasi Pada Klien Dewasa 181
dan berkompeten, pesan langsung kepada penerima tanpa perantara. Tetapi model ini juga mempunyai keterbatasan yaitu tidak terlihatnya hubungan tansaksional diantara sumber pesan dan penerima. Penerapannya terhadap komunikasi klien dewasa : Bila komunikasi ini diterapkan pada klien dewasa, klien akan lebih mu- dah untuk menerima penjelasan yang disampaikan karena tanpa adanya perantara yang dapat mengurangi kejelasan informasi. Tetapi tidak ada hubungan transaksional antara klien dan perawat, juga tidak ada feed- back untuk mengevaluasi tujuan komunikasi. 2. Model Komunikasi Leary Refleksi dari model komunikasi interaksi dari Leary ( 1950 ) ini mengga- bungkan multidimensional yang ditekankan pada hubungan interaksio- nal antara 2 (dua) orang, dimana antara individu saling mempengaruhi dan dipengaruhi . Leary mengamati tingkah laku klien, dimana didapatkan tingkah laku ter- sebut dipengaruhi oleh lingkungan sekitar. Dari gambaran model leary ; pesan komunikasi dapat terjadi dalam 2 dimensi: 1) Dominan - Submissi- on, dan 2) Hate - love Model Leary dapat diterapkan di bidang kesehatan karena dalam bidang kesehatan ada keseimbangan kekuatan antara profesional dengan klien. Selama beberapa tahun pasien akut ditempatkan pada peran submission dan profesi kesehatan selalu mondominasi peran dan klien ditempatkan dalam keadaan yang selalu patuh. Seharusnya dalam berkomunikasi ada keseimbangan asertif dalam menerima dan memberi antara pasien dan profesional. Penerapan Pada Klien Dewasa : Bila model konsep ini diterapkan pada klien dewasa, Peran dominan oleh perawat hanya mungkin dilakukan dalam keadaan darurat/Akut untuk menyelamatkan kehidupan klien, sehingga klien harus patuh terhadap segala yang dilakukan perawat. Kita tidak dapat menerapkan posisi do- minance ini pada klien dewasa yang dalam keadaan kronik karena klien 180 181 Komunikasi Pada Klien Dewasa
dewasa mempunyai komitmen yang kuat terhadap sikap dan penge- tahuan yang kuat dan sukar untuk dirubah dalam waktu yang singkat. Peran Love yang berlebihan juga tidak boleh diterapkan terhadap klien dewasa, karena dapat mengubah konsep hubungan profesional yang di- lakukan lebih kearah hubungan pribadi. Model ini menekankan pentingnya "Relationship" dalam membantu kli- en pada pelayanan kesehatan secara langsung. Komunikasi therapeutik adalah ketrampilan untuk mengatasi stress yang menghambat psikologi- cal dan belajar bagaimana berhubungan efektif dengan orang lain. Pada komunikasi ini perlu diterapkan kondisi empati, congruen ( sesuai dengan situasi dan kondisi), dan penghargaan yang positif (positive re- gard). Sedangkan hasil yang diharapkan dari klien melalui model komu- nikasi ini adalah adanya saling pengertian dan koping yang lebih efektif. Bila diterapkan pada klien dewasa dikondisikan untuk lebih mengarah pada kondisi dimana individu dewasa berada di dalam keadaan stress psikologis. 3. Model Interaksi King Model King memberikan penekanan pada proses komunikasi anatara perawat - klien. King menggunakan sistem perspektif untuk menggam- barkan bagaimana profesional kesehatan (perawat) untuk memberi ban- tuan kepada klien. Pada dasarnya model ini meyakinkan bahwa inetraksi perawat- klien secara simultan membuat keputusan tentang keadaan mereka dan tentang orang lain dan berdasarkan persepsi mereka terha- dap situasi, Keputusan berperan penting yang merangsang terjadi reaksi. Interaksi merupakan proses dinamis yang meliputi hubungan timbal balik anta- ra persepsi, keputusan dan tindakan perawat - klien. Transaksi adalah hubungan relationship yang timbal balik antara perawat -klien selama berpartisipasi. Feedback dalam model ini menunjukkan pentingnya arti hubungan perawat-klien. Penerapannya terhadap komunikasi klen dewasa: 182 Komunikasi Pada Klien Dewasa 183
Model ini sesuai untuk klien dewasa karena mempertimbangkan faktor- faktor intrinsik dan ekstrinsik klien dewasa yang pada akhirnya bertujuan untuk menjalin transaksi. Adanya feedback menguntungkan untuk me- ngetahui sejauhmana informasi yang disampaikan dapat diterima jelas oleh klien atau untuk mengetahui ada tidaknya persepsi yang salah ter- hadap pesan yang disampaikan. 4. Model Komunikasi Kesehatan Komunikasi ini difokuskan pada transaksi antara profesional kesehatan - klien. 3 (tiga) faktor utama dalam proses komunikasi kesehatan yaitu : 1) relationship, 2) Transaksi, dan 3) Konteks Hubungan Relationship dikondisikan untuk hubungan interpersonal, agaimana seorang profesional dapat meyakinkan orang tersebut. Profesi- onal kesehatan adalah seorang yang memiliki latar belakang pendidikan kesehatan, training dan pengalaman dibidang kesehatan. Klien adalah individu yang diberikan pelayanan. Orang lain (significant Order) penting untuk mendukung terjadinya interaksi khususnya mendukung klien un- tuk mempertahankan kesehatan Transaksi merupakan kesepakatan intersaksi antar partisipan di dalam proses komunikasi tersebut. Konteks yaitu komunikasi kesehatan yang memiliki tofik utama tentang kesehatan klien dan biasanya disesuaikan dengan tempat dan situasi. Penerapannya terhadap komunikasi klen dewasa : Model komunikasi ini juga dapat diterapkan pada klien dewasa ,karena profesional kesehatan ( perawat ) memperhatikan karakteristik dari kli- en yang akan mempengaruhi interaksinya dengan orang lain. Transaksi yang dilakukan terjadi secara berkesinambungan, tidak statis dan umpan balik. Komunikasi ini juga melibatkan orang lain yang berpengaruh ter- hadap kesehatan klien. Konteks komunikasi diseuaikan dengan tujuan, jenis pelayanan yang diberikan. Dalam berkomunikasi dengan orang dewasa memerlukan suatu aturan tertentu seperti; sopan santun, bahasa tertentu, melihat tingkat pen- 182 183 Komunikasi Pada Klien Dewasa
1. 2. didikan, usia, faktor budaya, nilai yang dianut, faktor psikologi, dll, se- hingga perawat harus memperhatikan hal-hal tersebut agar tidak terjadi kesalahpahaman. Pada komunikasi orang dewasa diupayakan agar pe- rawat menerima pasien sebagaimana manusia seutuhnya dan perawat harus dapat menerima setiap orang berbeda satu dengan yang lain. Berdasarkan pada hal tersebut diatas, model konsep komunikasi yang tepat dan dapat diterapkan pada klien dewasa adalah model komunikasi interaksi King dan model komunikasi kesehatan. komunkasi Karena pada kedua model komunikasi ini menunjukkan hubungan relationship yang memperhatikan karakteristik dari klien dan melibatkan pengirim dan pe- nerima, serta adanya feed back untuk mengevaluasi tujuan komunikasi. Komunikasi merupakan alat yang efektif untuk mempengaruhi tingkah laku manusia ke arah yang lebih baik sehingga perawat perlu untuk me- nguasai tehnik dan model konsep komunikasi yang tepat untuk setiap karakteristik klien.
Orang dewasa memiliki pengetahuan, sikap dan ketrampilan yang menetap dalam dirinya yang sukar untuk dirubah dalam waktu sing- kat sehingga perlu model komunikasi yang tepat agar tujuan dapat tercapai. Model Konsep Komunikasi yang sesuai untuk klien dewasa adalah model interaksi King dan model komunikasi kesehatan yang mene- kankan hubungan relationship yang saling memberi dan menerima serta adanya feedback untuk mengevaluasi apakah informasi yang disampaikan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. LATIHAN SOAL Sikap klien dewasa seperti apa yang perlu dipahami dalam berkomunika- si? Jelaskan! Suasana komunikasi yang bagaimana yang diinginkan oleh klien dewa- sa? Jelaskan! 184 Komunikasi Pada Klien Dewasa 185
3. Sebutkan dan jelaskan 2 model komunikasi yang paling sesuai untuk kli- en dewasa! 184 185 Komunikasi Pada Klien Dewasa
186 Komunikasi Pada Klien Dewasa 187
BAB 10 KOMUNIKASI PADA KLIEN LANSIA Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Mengidentifikasi karakteristik lansia 2. Mengidentifikasi pendekatan perawatan pada lansia 3. Menjelaskan tehnik komunikasi pada lansia 4. Menjelaskan penerapan model komunikasi pada lansia Komunikasi merupakan alat yang efektik untuk mempengaruhi tingkah laku manusia, sehingga komunikasi perlu dikembangkan dan dipelihara terus- menerus. Beberapa alasan yang mempengaruhi orang berkomunikasi yaitu : mengurangi ketidakpastian, memperoleh informasi, menguatkan keyakinan dan mengungkapkan perasaaan. Dalam berkomunikasi dengan klien, pera- wat harus menggunakan tehnik pendekatan khusus agar tercapai pengertian dan perubahan prilaku klien. Masalah yang sering timbul dalam komunikasai antara lain karena komunika- tor kurang menguasai tehnik komunikasi; komunikan mempunyai pandangan 186 187 Komunikasi Pada Klien Lansia
apriori, emosi, suasana yang otoriter, ketidakmampuan untuk berubah walau salah dan egosentris serta adanya faktor situasional yaitu kondisi dan situasi dimana komunikasi tersebut berlangsung. Perawat sebagai komponen yang penting dan orang yang terdekat dengan klien sangat dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan baik secara verbal maupun non verbal. Kondisi lansia yang telah megalami perubahan dan penurunan baik struktur anatomisnya maupun fungsi dari organ tubuhnya menuntut pemahaman dan kesadaran tersendiri bagi tenaga kesehatan selama memberikan pela- yanan kesehatan. Perubahan yang terjadi baik secara fisik, psikis/emosi, inter- aksi sosial maupun spiritual dari lansia membutuhkan pendekatan dan tehnik tersendiri dalam berkomunikasi. Untuk itu agar dapat berinteraksi khususnya berkomunikasi dengan lansia secara baik, perawat perlu memahami tentang karakteristik lansia, penggunaan tehnik komunikasi yang tepat, dan model- model komunikasi yang memungkinkan dapat diterapkan sesuai dengan kondisi klien. Karakteristik Lansia Berdasarkan usianya, organisasi kesehatan dunia (WHO) mengelompokkan usia lanjut menjadi empat macam, meliputi:
Usia pertengahan (middle age), kelompk usia 45 sampai 59 tahun.
Usia lanjut (elderly), kelompok usia antara 60 sampai 70 tahun.
Usia lanjut usia (old), kelompok usia antara 75 sampai 90 tahun.
Usia tua (veryold), kelompok usia diatas 90 tahun. Meskipun batasan usia sangat beragam untuk menggolongkan lansia namun perubahan-perubahan akibat dari usia tersebut telah dapat diindentifikasi, misalnya perubahan pada aspek fisik berupa Perubahan neurologis & sensorik, perubahan visual, perubahan pendengaran. Perubahan-perubahan tersebut dapat menghambat proses penerimaan & interpretasi terhadap maksud ko- 188 Komunikasi Pada Klien Lansia 189
munikasi. Perubahan ini juga menyebabkan klien lansia mengalami kesulitan dalam berkomunikasi. Belum lagi perubahan kognitif yang berpengaruh pada tingkat intelegensia, kemampuan belajar, daya memori dan motivasi klien. Perubahan emosi yang sering nampak adalah berupa reaksi penolakan tera- dap kondisi yang terjadi. Gejala-gejala penolakan tersebut misalnya:
Tidak percaya terhadap diagnosa, gejala, perkembangan serta keterang- an yang diberikan petugas kesehatan Mengubah keterangan yang diberikan sedemikian rupa, sehingga diteri- ma keliru. Menolak membicarakan perawatannya di rumah sakit. Menolak ikutserta dalam perawatan dirinya secara umum, khususnya tin- dakan yang langsung mengikutsertakan dirinya. Menolak nasehat-nasehat misalnya, istirahat baring, berganti posisi tidur, terutama bila nsehat terssebut demi kenyamanan klien. Pendekatan perawatan lansia dalam konteks komunikasi 1. Pendekatan fisik Mencari informasi tentang kesehatan obyektif , kebutuhan, kejadian yang dialami , perubahan fisik organ tubuh, tingkat kesehatan yang ma- sih bisa dicapai dan dikembangkan serta penyakit yang dapat dicegah progresifitasnya. Pendekatan ini relatif lebih mudah di laksanakan dan di carikan solusinya karena riil dan mudah diobservasi. 2. Pendekatan psikologis Karena pendekatan ini sifatnya abstrak dan mengarah pada perubahan perilaku, maka umumnya membutuhkan waktu yang lebih lama. Un- tuk melaksanakan pendekatan ini, perawat berperan sebagai konselor, advokat, suporter, interpreter terhadap segala sesuatu yang asing atau 188 189 Komunikasi Pada Klien Lansia
sebagai penampung masalah-masalah rahasia yang pribadi dan sebagai sahabat yang akrab bagi klien 3. Pendekatan sosial Pendekatan ini dilaksanakan untuk meningkatkan ketrampilan berinter- aksi dengan lingkungan. Mengadakan diskusi, tukar pikiran, bercerita, bermain, atau mengadakan kegiatan-kegiatan kelompok merukan im- plementasi dari pendekatan ini agar klien dapat berinteraksi dengan se- sama lansia maupun dengan petugas kesehatan. 4. Pendekatan spiritual Perawat harus bisa memberikan kepuasan batin dalam hubungannya de- ngan Tuhan atau agama yang dianutnya terutama bila klien dalam kea- daan sakit atau mendekati kematian. Pendekatan spirtual ini cukup efektif terutama bagi klien yang mempu- nyai kesadaran yang tinggi dan latar belakang keagamaan yang baik. Teknik Komunikasi pada Lansia Untuk dapat melaksanakan komunikasi yang efektif kepada lansia, selain pe- mahaman yang memadahi tentang karakteristik lansia, petugas kesehatan/ perawat juga harus mempunyai tehnik-tehnik khusus agar komunikasi yang dilakukan dapat berlangsung lancar dan sesuai dengan tujuan yang diingin- kan. Beberapa tehnik komunikasi yang dapat diterapkan antara lain: 1. Tehnik Asertif Asertif adalah sikap yang dapat menerima, memahami pasangan bica- ra dengan menunjukkan sikap peduli, sabar untuk mendengarkan dan memperhatikan ketika pasangan bicara agar maksud komunikasi atau pembicaraan dapat dimengerti. Asertif merupakan pelaksanaan dan eti- 190 Komunikasi Pada Klien Lansia 191
ka berkomunikasi. Sikap ini akan sangat membantu petugas kesehatan untuk menjaga hubungan yang terapeutik dengan klien lansia. 2. Responsif Reaksi petugas kesehatan terhadap fenomena yang terjadi pada klien merupakan bentuk perhatian petugas kepada klien. Ketika perawat me- ngetahui adanya perubahan sikap atau kebiasaan klien sekecil apapun hendaknya segera menanyakan atau klarifikasi tentang perubahan terse- but, misalnya dengan mengajukan pertanyaan, "apa yang sedang bapak/ ibu fikirkan saat ini? apa yang bisa saya bantu?". Berespon berarti bersi- kap aktif, tidak menunggu permintaan bantuan dari klien. Sikap aktif dari petugas kesehatan ini akan menciptakan perasaan tenang bagi klien. 3. Fokus Sikap ini merupakan upaya perawat untuk tetap konsisten terhadap materi komunikasi yang di inginkan. Ketika klien mengungkapkan pen- ryataan-pernyataan yang diluar materi yang diinginkan, maka perawat hendaknya mengarahkan maksud pembicaraan. Upaya ini perlu diper- hatikan karena umumnya klien lansia senang menceritakan hal-hal yang mungkin tidak relevan untuk kepentingan petugas kesehatan. 4. Supportif Perubahan yang terjadi pada lansia, baik pada aspek fisik maupun psikis secara bertahap meyebabkan emosi klien relatif menjadi labil. Perubah- an ini perlu di sikapi dengan menjaga kestabilan emosi klien lansia, misal- nya dengan mengiyakan, senyum dan mengangguk kepala ketika lansia mengungkapkan perasaannya sebagai sikap hormat dan menghargai selama lansia berbicara. Sikap ini dapat menumbuhkan kepercayaan diri klien lansia sehingga lansia tidak merasa menjadi beban bagi keluarga- nya, dengan demikian diharapkan klien termotivasi untuk mandiri dan berkarya sesuai kemampuanya. Selama memberi dukungan baik seca- ra materiil maupun moril, petugas kesehatan jangan sampai terkesan menggurui atau mengajari klien karena ini dapat merendahkan keperca- yaan klien kepada perawat atau petugas kesehatan lainnya. 190 191 Komunikasi Pada Klien Lansia
Ungkapan-ungkapan yang bisa memberi motivasi, meningkatkan keper- acayaan diri klien tanpa terkesan menggurui atau mengajari misalnya: "saya yakin bapak/ibu lebih berpengalaman dari saya, untuk itu kami ya- kin bapak/ibu mampu melaksanakan......... dan bila diperlukan kami siap membantu " 5. Klarifikasi Dengan berbagai perubahan yang terjadi pada lansia, sering proses komunikasi tidak berlangsung dengan lancar. Klarifikasi dengan cara mengajukan pertanyaan ulang dan memberi penjelasan lebih dari satu kali perlu dilakukan oleh perawat agar maksud pembicaraan kita dapat diterima dan dipersepsikan sama oleh klien. "Bapak/ibu bisa menerima apa yang saya sampaikan tadi? Bisa minta tolong bapak/ibu untuk menjelaskan kembali apa yang saya sampaikan tadi?" 6. Sabar dan Ikhlas Seperti diketahui sebelumnya bahwa klien lansia umumnya mengalami perubahan-perubahan yang terkadang merepotkan dan kekanak-kanak- an. Perubahan ini bila tidak disikapi dengan sabar dan ikhlas dapat me- nimbulkan perasaan jengkel bagi perawat sehingga komunikasi yang dilakukan tidak terapeutik, solutif, namun dapat berakibat komunikasi berlangsung emosional dan menimbulkan kerusakan hubungan antara klien dengan petugas keshatan. Hambatan berkomunikasi dengan lansia Proses komunikasi antara petugas kesehatan dengan klien lansia akan ter- ganggu apabila ada sikap agresif dan sikap nonasertif 1. Agresif 192 Komunikasi Pada Klien Lansia 193
Sikap agresif dalam berkomunikasi biasanya ditandai dengan perilaku- perilaku di bawah ini:
Berusaha mengontrol & mendominasi orang lain (lawan bicara) Meremehkan orang lain Mempertahankan haknya dengan menyerang orang lain Menonjolkan diri sendiri Mempermalukan orang lain di depan umum, baik dengan perkata- an maupun tindakan 2. Non Asertif Tanda-tanda dari sikap non asertif ini adalah: Menarik diri bila diajak berbicara Merasa tidak sebaik orang lain (rendah diri) Merasa tidak berdaya
Tidak berani mengungkapkan kenyakinan Membiarkan orang lain membuat keputusan untuk dirinya
Tampil diam (pasif ) Mengikuti kehendak orang lain Mengorbankan kepentingan dirinya untuk menjaga hubungan baik dengan orang lain Adanya hambatan komunikasi kepada lansia merupakan hal yang wajar se- iring dengan menurunnya fungsi fisik dan psikologis klien. Namun sebagai tenaga kesehatan profesional, perawat dituntut mampu mengatasi hambatan tersebut, untuk itu perlu adanya tehnik atau tip-tip tertentu yang perlu diper- hatikan agar komunikasi dapat berlangsung efektif, antara lain:
Selalu mulai komunikasi dengan mengecek fungsi pendengaran klien
Keraskan suara anda jika perlu Dapatkan perhatian klien sebelum berbicara. Pandanglah dia sehingga ia dapat melihat mulut anda. Atur lingkungan sehingga menjadi kondusive untuk komunikasi yang 192 193 Komunikasi Pada Klien Lansia
baik. Kurangi ganguan visual dan auditory. Pastikan adanya pencahayaan yang cukup.
Ketika merawat orang tua dengan ganguan komunikasi, ingat kelemah- annya. Jangan mengangap kemacetan komunikasi merupakan hasil bah- wa klien tidak kooperative.
Jangan berharap untuk berkomunikasi dengan cara yang sama dengan orang yang tidak mengalami ganguan. Sebaliknya bertindaklah sebagai patner yang tugasnya memfasilitasi klien untuk mengungkapkan perasa- an dan pemahamannya.
Berbicara dengan pelan dan jelas saat menatap matanya, Gunakan kali- mat pendek dengan bahasa yang sederhana.
Bantulah kata-kata anda dengan isyarat visual.
Serasikan bahasa tubuh anda dengan pembicaraan anda, misalnya keti- ka melaporkan hasil tes yang diinginkan, pesan yang menyatakan bah- wa berita tersebut adalah bagus seharusnya dibuktikan dengan ekspresi, posture dan nada suara anda yang menggembirakan (misalnya dengan senyum, ceria atau tertawa secukupnya).
Ringkaslah hal-hal yang paling penting dari pembicaraan tersebut
Berilah klien waktu yang banyak untuk bertanya dan menjawab perta- nyaan anda.
Biarkan ia membuat kesalahan, jangan menegurnya secara langsung, ta- han keinginan anda untuk menyelesaikan kalimat.
Jadilah pendengar yang baik walaupun keinginan sulit mendengarkan- nya. Arahkan ke suatu topik pada suatu saat
Jika mungkin ikutkan keluarga atau yang merawat dalam ruangan bersa- ma anda. Orang ini biasanya paling akrab dengan pola komunikasi klien dan dapat membantu proses komunikasi. 194 Komunikasi Pada Klien Lansia 195
Tehnik dalam perawatan lansia pada reaksi penolakan Penolakan adalah ungkapan ketidakmampuan seseorang untuk mengakui secara sadar terhadap pikiran, keinginan, perasaan atau kebutuhan pada keja- dian-kejadian nyata atau sesuatu yang merupakan ancaman. Penolakan me- rupakan reaksi ketidaksiapan lansia menerima perubahan yang terjadi pada dirinya. Perawat dalam menjalin komunikasi perlu memahami kondisi ini sehingga dapat menjalin komunikasi yang efektif, tidak menyinggung perasaan lansia yang relatif sensitif. Ada beberapa langkah yang bisa dilaksanakan untuk menghadapi klien lansia dengan reaksi penolakan, antara lain: 1. Kenali segera reaksi penolakan klien Membiarkan klien lansia bertingkah laku dalam tenggang waktu terten- tu. Hal ini merupakan mekanisme penyesuaian diri sejauh tidak memba- hayakan klien, orang lain serta lingkungannya, kemudian lakukan lang- kah-langkah berikut ini:
Identifikasi pikiran-pikiran yang paling membahayakan dengan cara mengobservasi klien bila sedang mengalami puncak reaksinya.
Ungkapkan kenyataan-kenyataan yang dialami klien secara perla- han-lahan dimulai dari kenyataan yang merisaukan.
Jangan menyokong penolakan klien, akan tetapi berikan perawatan yang cocok bagi klien dan bicarakan sesering mungkin bersamanya jangan sampai menolak. 2. Orientasikan klien lansia pada pelaksanaan perawatan diri sendiri Langkah tersebut bertujuan untuk mempermudah proses penerimaan klien terhadap perawatan yang akan dilakukan serta upaya untuk me- mandirikan klien, dengan jalan sebagai berikut: 194 195 Komunikasi Pada Klien Lansia
Libatkan klien dalam perawatan dirinya, misalnya dalam perencana- an waktu, tempat dan macam perawatan.
Puji klien lansia karena usahanya untuk merawat dirinya atau mulai mengenal kenyataan. Membantu klien lansia untuk mengungkapkan keresahan atau pe- rasaan sedihnya dengan mepergunakan pertanyaan terbuka, men- dengarkan dan meluangkan waktu bersamanya. 3. Libatkan keluarga atau pihak terdekat dengan tepat Langkah ini bertujuan untuk membantu perawat atau petugas kesehat- an memperoleh sumber informasi atau data klien dan mengefektifkan rencana i\tindakan dapat terealisasi dengan baik dan cepat. Upaya ini da- pat dilaksanakan dengan cara-cara sebagai berikut: Melibatkan keluarga atau pihak terkait dalam membantu klien lansia menentukan perasaan-perasaanya. Meluangkan waktu untuk menerangkan kepada mereka yang ber- sangkutan tentang apa yang sedang terjadi pada klien lansia serta hal-hal yang dapat dilakukan dalam rangka membantu.
Hendaknya pihak-pihak lain memuji usaha klien lansia untuk mene- rima kenyataan. Menyadarkan pihak-pihak lain akan pentingnya hukuman (bukan hukuman fisik) apabila klien lansia mempergunakan penolakan atau denial. Penerapan Model Komunikasi pada Lansia (a). Model komunikasi Shannon Weaver Tujuan komunikasi pada lansia dengan reaksi penolakan adalah adanya perubahan prilaku lansia dari penolakan menjadi kooperatif. Dalam ko- 196 Komunikasi Pada Klien Lansia 197
munikasi ini diperlukan keterlibatan anggota keluarga sebagai transmi- ter untuk mengenal lebih jauh tentang klien. Kelebihan: Dalam komunikasi ini melibatkan anggota keluarga atau orang lain yang berpengaruh. Kekurangan: Memerlukan waktu yang cukup lama karena klien dalam reaksi penolakan. Tak dapat melakukan evaluasi sejauhmana perubahan perilaku yang terjadi pada klien, karena tak ada feed back (b). Model SMCR Kelebihan: proses komunikasi yang terjadi pada model ini relatif sim- pel. Model ini akan efektif bila kondisi lansia masih sehat, belum banyak mengalami penurunan baik aspek fisik maupun psikis Kekurangan: Klien tidak memenuhi syarat seperti yang ditetapkan mem- punyai ketrampilan, pengetahuan, sikap, sistim sosial dan kultur; karena penolakannya. Memerlukan proses yang lama dan tergantung kondisi klien lansia. (c). Model Leary Model ini antar individu saling mempengaruhi dan dipengaruhi, dimana respon seseorang dipengaruhi oleh bagaimana orang tersebut diperla- kukan. Oleh karena itu dalam berkomunikasi dengan lansia harus hati- hati, jangan sampai menyinggung perasaannya. Dalam berkomunikasi dengan klien lansia seorang perawat diharapkan pada rentang love yang banyak karena sifat sosial perawat sangat dibutuhkan oleh lansia. Lansia membutuhkan perhatian yang lebih dalam berkomunikasi, untuk meng- ungkapkan perasaannya. Diharapkan perawat harus lebih banyak men- dengar apa yang diungkapkan . Kelebihan: Terjadi interaksi atau hubungan relationship ; hubungan pera- wat-klien lebih dekat sehingga masalah lebih dapat terselesaikan. Kelemahan: Perawat lebih dominan dan klien lansia patuh. (d). Model terapeutik Model ini membantu mendorong melaksanakan komunikasi dengan 196 197 Komunikasi Pada Klien Lansia
empati, menghargai dan harmonis. Dimana ddibutuhkan kondisi em- pati, kesesuaian dan penghargaan. Lansia dengan penolakan sulit bagi kita melaksanakan empati. Kita tidak boleh menyokong penolakan tetapi berikan perawatan yang cocok dan berbicara sesering mungkin, jangan sampai menolak. Kelebihan: Dengan tehnik komunikasi yang baik lansia akan lebih paham apa yang kita bicarakan; kopingnya lebih efefktif. Kelemahan: Kondisi empati kurang cocok diterapkan oleh perawat untuk perawatan lansia dengan reaksi penolakan. (e). Model keyakinan kesehatan Menekankan pada persepsi klien untuk mencari sehat, menjauhi sakit, merasakan adanya ancaman/manfaat untuk mempertahankan kesehat- annya. Padahal lansia dengan reaksi penolakan , tidaak merasakan ada- nya ancaman kesehatan, sehingga dalam berkomunikasi dengan lansia dengan reaksi penolakan dipeerlukan motivasi yang kuat. Kelebihan: Lansia yang mengetahui adanya ancaman kesehatan akan da- pat bermanfaat dan sebagai barier dalam melaksanakan tindakan pence- gahan penyakit. Kelemahan: Tidak semua lansia merasakan adanya ancaman kesehatan. (f). Model komunikasi kesehatan Komunikasi yang berfokus pada transaksi antara profesional kesehatan- klien yang sesuai dengan permasalahan kesehatan klien. Pandangan sis- tim komunikasi lebih luas yang mencakup tiga faktor mayor : relations- hip, transaksi dan konteks. 1) Relationship Perawat profesional mengadakan komuniksi dengan klien lansia haruslah menggunakan ilmu psikososial dan tehnik komunikasi di- mana perawat haruslah ramah, rapi, bretanggungjawab, tidak sem- brono mengeluarkan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan klien lansia sehingga terjalin hubungan saling percaya. Klien lansia dalam berkomunikasi kadang emosinya labil, ingin disanjung dan 198 Komunikasi Pada Klien Lansia 199
tidak mau dibantah. Dalam mengadakan hubungan transaksi hen- daknya seorang perawat profesional mengetahui permasalahan yang dihadapi klien lansia tersebut. Kemudian bersam-sama menye- lesaikan masalah. 2) Transaksi Dalam berkomunikasi dengan lansia hendaknya disepakati untuk menyelesaaikan masalah klien bukan untuk hal lain. Pada lansia de- ngan reaksi penolakan harus hati-hati mencari informasi dari klien ,memberikan feed back baik verbal maupun non verbal dan hendak- nya secara berkesinambungan. 3) Konteks Perawat profesional harus mengetahui situasi dan permasalahan yang dihadapi klien. Apabila masalah bersifat individu haruslah di- selesaikan secara individu dengan tidak mengabaikan tempat/ru- angan dan jenis pelayanan apa yang digunakan. Apabila masalah bersifat umum/kelompok harus diselesaikan secara kelompok. Kelebihan: Dapat menyelesaikan masalah klien lansia dengan tuntas; Kli- en lansia merasa sangat dekat dengan perawat dan merasa sangat diper- hatikan. Kelemahan: Membutuhkan waktu yang lama untukmenyelesaikan per- masalahan; Fasilitas dalam memberikan pelayanan harus lengkap. (g). Model interaksi King Pada model ini intinya adalah kesepakatan sebelum mengadakan inter- aksi dengan klien lansia. Perawat harus mempunyai persepsi secara il- miah tentang hal-hal yang akan dikomunikasikan. Persepsi ini kemudian disepakati dengan klien sehingga dapat terjadi suatu aksi yang menye- babkan terjadinya reaksi-interaksi dan transaksi. Kelebihan: Komunikasi dapat sesuai dengan tujuan jika lansia sudah kooperatif. Kelemahan: Klien lansia dengan reaksi penolakan akan mengalami kesu- litan untuk dilakukan komunikasi model ini, karena tak kooperatif. 198 199 Komunikasi Pada Klien Lansia
Tehnik komunikasi pada lansia dengan reaksi penolakan harus disertai pengetahuan perawatan lansia baik fisik, psikologis, biologis dan spiritu- al. Klien lansia dengan reaksi penolakan tidak menyadari adanya ancam- an pada kesehatannya, karena itu model komunikasi yang sesuai adalah model Leary. Dalam tehnik komunikasi model Leary terdapat dua dimen- si yang bertentangan, diharapkan perawat dapat menyesuaikan situaai bagaimana seharusnya dia bertindak. Jika klien dalam puncak penolakan maka perawat harus mengobservasi pikiran-pikiran klien, jika klien lansia kooperatif maka perawat dapat berfungsi sebagai teman dan guru serta tempat mencurahkan perasaan klien. LATIHAN SOAL 1. Pendekatan apa saja yang dapat dilakukan dalam berkomunikasi dengan klien lansia? 2. Sebutkan tehnik komunikasi yang dapat diterapkan kepada klien lansia! Berikan contohnya! 3. Sebutkan hambatan-hambatan yang mungkin dapat terjadi pada saat berkomunikasi dengan lansia dan bagaimana cara mengantisipasinya? 4. Sebutkan dan jelaskan 2 model komunikasi yang paling sesuai untuk kli- en lansia! 200 Komunikasi Pada Klien Lansia 201
BAB 11 KONFLIK DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN KESEHATAN Tujuan Intruksional Setelah membaca bab ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Menjelaskan jenis-jenis konflik dalam komunikasi 2. Menyebutkan minimal dua (2) teori konflik 3. Menjelaskan lima (5) pendekatan konflik 4. Membedakan masing-masing pendekatan konflik 5. Menghubungkan antara terjadinya konflik dengan komunikasi Konflik adalah suatu kejadian yang tidak dapat di hindari dan pasti akan ter- jadi dalam organisasi manusia. Dalam organisasi pelayanan kesehatan, resiko terjadi konflik sangat tinggi. Hal tersebut disebabkan karena dalam organisasi layanan kesehatan melibatkan berbagai macam profesi kesehatan, diantara- nya perawat, dokter, fisioterapis, dan tenaga professional kesehatan lainnya. Mereka dihadapkan pada fungsi independen dan interdependen untuk me- laksanakan tugas yang terkait dengan masalah kelangsungan hidup pasien. Konflik dapat terjadi akibat adanya kebingungan peran atau kewenangan yang komplek dalam menjalankan system pelayanan. 200 201 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan
Mengingat konflik pasti terjadi dalam pelayanan kesehatan, dengan demikian tenaga kesehatan dituntut mempunyai dua kemampuan sekaligus, yaitu ke- mampuan tehnikal atau ketrampilan sesuai kewenangannya dan kemampuan hubungan antar manusia. Apabila tenaga kesehatan lemah dalam salah satu kemampuan tersebut, maka konflik pasti akan terjadi dalam memberikan pe- layanan kesehatan. Muniz (1981) mengungkapkan bahwa fenomena adanya konflik dalam organisasi pelayanan kesehatan seperti "Gunung Es" yang hanya tampak permukaanya saja padahal konflik yang sebenarnya sangat luas dan dalam. Hal ini terjadi karena diantara tenaga kesehatan umumnya 'menutupi' kenyatan tentang adanya konflik dalam menjalankan pelayanan kesehatan. Konflik menghasilkan kebutuhan untuk perubahan dan konflik dapat terjadi sebagai hasil dari perubahan. Ketika kita dihadapkan pada konflik, kita sering merasa tidak nyaman sebab hal tersebut dapat menyebabkan ketegangan, kontroversi, dan stress dalam setiap kejadian konflik. Apalagi kalau kita me- mandang bahwa setiap terjadi konflik berarti negatif. Konflik dapat berarti positif apabila dikelola dengan baik. Untuk mengelola konflik kita dapat me- rubah perilaku kita sendiri atau merubah lingkungan disekitar kita, meskipun perubahan tersebut dapat menimbulkan konflik juga. Jadi, setiap perubahan umumnya pasti ada konflik. Dalam pelayanan kesehatan, konflik dapat terjadi karena adanya transak- si antara individu klien dengan individu tenaga kesehatan, tenaga kesehat- an dengan tenaga kesehatan, tenaga kesehatan dengan keluarga klien, dan keluarga klien dengan klien. Disinilah perlunya komunikasi yang baik untuk mengenali dan mengungkapkan masalah adanya konflik. Dengan komunikasi mereka dapat mengungkapkan ketidaksetujuan dan perbedaan diantara me- reka. Komunikasi merupakan salah satu cara terbaik yang dapat menentukan keberhasilan penyelesaian konflik. Pengertian Ketika kita berfikir sederhana mengenai pengertian konflik, konflik adalah su- atu perjuangan diantara orang-orang, kelompok, organisasi, budaya, dan atau Negara. Konflik terjadi karena adanya dua kekuatan yang saling berhadapan, 202 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan 203
dan ini umumnya merupakan jalan yang menyakitkan dan dapat menimbul- kan stress. Konflik dapat di kaji dalam tiga perspektif, yaitu konflik personal, konflik interpersonal, dan konflik sosial. Konflik personal terjadi didalam diri individu sendiri, merupakan dinamika kepribadian yang digunakan individu untuk mengungkapkan pengalaman konflik internal individu sendiri. Konflik interpersonal terjadi karena adanya perbedaan antara individu satu dengan individu lainnya. Konflik sosial terjadi karena adanya perbedaan jarak antara masyarakat dan Negara. Konflik sosial ini dapat berkembang menjadi konflik internasional. Di dalam buku ini kita fokus pada komunikasi yang terjadi diantara individu yang terlibat konflik dalam prespektif konflik interpersonal. Coser (1971), seo- rang ahli sosial mendefinisikan bahwa konflik adalah suatu perjuangan nilai- nilai dan hak untuk mendapatkan status, kekuasaan dan kekayaan dimana tu- juan lawan adalah menawarkan, menyakitkan atau menghilangkan pesaing. Deutsch (1973) menyebutkan bahwa konflik dapat terjadi kapan saja apabila ada ketidakcocokan aktifitas diantara orang-orang, kelompok, atau Negara. Frost dan Wilmot (1978), memandang konflik dari perspektif komunikasi de- ngan menekankan pada aspek positif konflik. Mereka mendefinisikan konflik sebagai suatu ungkapan perjuangan paling tidak diantara dua pihak yang sa- ling memerlukan atau saling tergantung, menerima ketidakcocokan tujuan, mendapatkan penghargaan, dan campur tangan dari pihak lain dalam men- capai tujuan mereka. Dimana mereka didalam posisi oposisi yang bergabung dalam suatu kerjasama. Mereka berpandangan bahwa konflik tidak harus di- pandang sebagai suatu yang abnormal atau sesuatu yang tidak diharapakan, tetapi sesuatu yang konstruktif dan produktif. Northouse & Northouse (1985) menyebutkan ada empat dimensi dalam men- definisikan konflik. Pertama, konflik adalah suatu perjuangan yang muncul dari kekuatan lawan. Sebagai contoh, konflik yang terjadi diantara tenaga kesehatan professional ketika mereka mempunyai perbedaan mengenai pro- gram pendidikan sex bagi anak sekolah. Bagi yang setuju akan memperjuang- kan program tersebut untuk direalisasikan, sebaliknya bagi yang tidak setuju akan berusaha semaksimal mungkin agar program tersebut tidak dilaksana- kan karena dapat berakibat kontra produktif. Kedua, terjadinya konflik me- 202 203 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan
merlukan elemen saling ketergantungan diantara satu dengan lainnya. Dalam organisasi pelayanan kesehatan, suatu pekerjaan tidak dapat dikerjakan se- cara bebas oleh dirinya sendiri. Seorang tenaga kesehatan memerlukan tena- ga kesehatan lainnya di dalam memberikan pelayanan kesehatan yang pari- purna. Mereka saling membutuhkan untuk melengkapi satu dengan lainnya. Klien tergantung pada perawat, perawat tergantung pada tenaga pembantu perawat (TPP/pekerja social), dokter membutuhkan perawat, administrator memerlukan staff dan seterusnya. Ketiga, di dalam konflik selalu ada elemen afektif. Konflik dapat membangunkan perasaan (Brown & Keller, 1979; Nichols, 1979). Sebagai contoh, ketika kepercayaan dan nilai-nilai kita terancam oleh suatu kebijakan atau peraturan yang ada, maka respon yang terjadi adalah perasaan emosi, kecewa, sehingga memunculkan perasaan untuk memper- tahankanya atau melawan mereka yang berwenang merubah atau memba- talkan kebijakan tersebut. Keempat, konflik terjadi karena ada perbedaan di- antara individu dengan lainnya karena menganggap adanya ketidakcocokan. Jenis-Jenis Konflik 1. Konflik Isi Perdebatan dengan seseorang mengenai keuntungan atau kerugian khususnya didalam perubahan organisasi adalah sesuatu yang umum terjadi. Pro dan kontra dalam setiap keputusan organisasi telah banyak menyita waktu tenaga kesehatan. Misalnya pembahasan mengenai alo- kasi anggaran, sumber-sumber yang dialokasikan, kebutuhan staf, dan topik-topik yang terkait. Jenis konflik isi terjadi karena adanya perbedaan pandangan mengenai isi komunikasi. Konflik ini mermerlukan perjuang- an untuk mempengaruhi kebijakan atau prosedur yang akan diterapkan. Perbedaan tersebut dapat bersumber dari dua hal, yaitu: a. Kepercayaan dan nilai Masing-masing individu mempunyai perbedaan kepercayaan dan nilai-nilai yang dianut yang menjadi filosofi hidup mereka. Masing- 204 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan 205
masing individu mempunyai perbedaan dan keunikan dari orang tua, pengalaman pendidikan, dan pengalaman pekerjaan. Dalam pelayanan kesehatan, konflik dapat terjadi karena perbedaan ke- percayaan dan nilai. Misalnya perbedaan diantara tenaga professi- onal mengenai perlu tidaknya tranfusi darah untuk menyelamatkan nyawa pasien. Bagi individu yang mempunyai kepercayaan dan ni- lai bahwa hidup dan matinya seseorang itu merupakan kehendak Tuhan Yang Maha Esa mereka tidak percaya kalau tranfusi darah dapat menyelematkan nyawa pasien. Pasien tersebut tetap hidup karena kehendak Tuhan bukan karena transfusi darah. Hal ini berbe- da dengan individu lain yang berpendapat bahwa "tranfusi darah" merupakan bentuk usaha manusia untuk mengatasi masalah yang sedang dihadapi, bukan masalah hidup atau matinya manusia na- mun nilai-nilai perjuangan, optimisme dan tidak menyerah dengan takdir inilah yang menyebabkan individu menerima tindakan trans- fusi darah. b. Tujuan Adanya perbedaan tujuan dapat menyebabkan terjadinya konflik. Heemer (1976) mengidentifikasi ada dua tipe konflik yang disebab- kan karena perbedaan tujuan ini, yaitu konflik prosedur dan konflik substantive. Konflik prosedur terjadi karena perbedaan cara atau ta- hapan dalam mencapai tujuan. Konflik ini dapat dilihat dari banyak situasi. Dalam setiap tindakan medis terkadang masing-masing te- naga professional mempunyai perbedaan cara atau tehnik pelak- sanaan, misalnya perbedaan cara dalam memberikan injeksi intra muskuler, cara memberikan intubasi kepada pasien, pendekatan yang efektif kepada pasien depresi atau perbedaan cara tindakan yang lain. Apabila tenaga professional satu dengan lainnya tidak bisa saling menerima maka konflik tidak dapat di hindarkan. Konflik substantive terjadi karena perbedaan dalam memandang apakah tu- juan tersebut perlu untuk di capai atau tidak? Misalnya administrator rumah sakit menghendaki perlu adanya peningkatan jumlah tidur untuk meningkatkan pendapatan rumah sakit, sementara manajer 204 205 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan
keperawatan berpendapat bahwa tidak tidak perlu menambah tem- pat tidur untuk pasien karena terbatasnya tenaga keperawatan. Jenis konflik Konflik isi Konflik hubungan Sumber Perbedaan 1. Kepercayaan dan nilai Tujuan 2. 1. Harga diri 2. Kontrol 3. Afiliasi Tabel : Perbedaan jenis konflik isi dan konflik hubungan 2. Konflik hubungan Konflik ini bukan karena perbedaan pandangan mengenai suatu topik dalam suatu pembahasan, namun karena perbedaan perasaan atau ke- pribadian sehingga mereka merasa tidak cocok satu dengan lainnya. Menurut hemat penulis, konflik ini cenderung lebih berbahaya apabila tidak segera diselesaikan. Apabila diantara tenaga professional sudah mengalami konflik hubungan ini, kemungkinan besar konflik isi akan ter- jadi. Hal ini terjadi karena konflik hubungan dapat menpengaruhi cara pandang atau persepsi terhadap suatu topik tertentu yang disampaikan oleh orang yang dirasakan sudah tidak cocok dengan mereka. Mereka tidak lagi menilai isi suatu topic akan tetapi berfokus pada siapa yang menyampaikan topik tersebut. Konflik hubungan ini umumnya disebabkan karena perbedaan diantara individu mengenai pandangan tentang harga diri, control, dan afiliasi a. Harga diri Kebutuhan akan harga diri sudah di kenalkan oleh Maslow (1970) se- bagai salah satu kebutuhan dasar manusia yang harus dipenuhi. Ma- sing-masing individu mempunyai kebutuhan harga diri seperti ke- butuhan untuk merasa berarti, berguna atau bermanfaat bagi yang lain. Kita menginginkan keberadaan kita membawa dampak postif bagi lingkungan sehingga kita dapat diterima orang lain. Kita ber- usaha memuaskan kebutuhan harga diri kita melalui apa yang kita 206 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan 207
kerjakan dan bagaimana kita melakukan sesuatu di dalam hubung- an dengan orang lain, dalam hal ini adalah bagaimana kita berin- teraksi dengan klien, keluarga dan tenaga kesehatan lainnya. Orang lain juga membutuhkan harga dirinya terpenuhi sehingga masing- masing diantara kita harus saling menghargai sekecil apapun yang telah dilakukan. Sebagai contoh adalah peran perawat dan peran fisioterapist dalam memberikan pelayanan kepada pasien strok. Ma- sing-masing diantara mereka mempunyai kontribusi yang berarti dalam membantu kesembuhan klien. Peran mereka berdua perlu diakui dan dihargai karena mereka berdua mempunyai kebutuhan harga diri, karena apabila salah satu diantara mereka dianggap tidak memberikan kontribusi dalam kesembuhan klien maka konflik akan terjadi karena tidak terpenuhinya harga diri. b. Kontrol Komunikasi yang efektif dalam pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang sangat berarti untuk bagaimana individu mengontrol individu lain didalam menjalin suatu hubungan. Hal ini dikarenakan banyak peran dan tugas didalam pelayanan kesehatan yang tidak selalu je- las. Konflik karena adanya kontrol atau pengawasan ini bisa terja- di antara tenaga professional dengan tenaga profesional, maupun tenaga professional dengan klien. Sebagai contohnya adalah anta- ra tenaga medis (dokter) dengan perawat. Seorang dokter merasa tidak mempunyai banyak waktu, sehingga untuk visite kepada kli- en hanya dilakukan sepintas lalu, sementara perawat beranggapan bahwa ada hal penting yang harus dikaji dan di diskusikan menge- nai kondisi klien. Kemampuan dan keberanian untuk mengontrol di- rinya sendiri dari egoisme dan mengontrol yang baik kepada orang lain dalam bentuk komunikasi yang efektif dapat menghindari terja- dinya konflik pada kasus tersebut diatas. c. Afiliasi Schutz (1966) berpendapat bahwa selain adanya kontrol atau peng- awasan yang dapat menyebabkan konflik, kebutuhan untuk menja- 206 207 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan
di bagian dan kasih sayang dari orang lain juga dapat menyebabkan terjadinya konflik. Didalam menjalin hubungan kita harus merasa bagian dari orang lain atau mempunyai perasaan "dekat" dengan orang lain. Apabila kebutuhan kedekatan perasaan ini tidak terpe- nuhi maka akan terjadi konflik. Apa enaknya menjalin hubungan tapi perasaanya jauh? Tidak menyatu, hambar gitu loh! Akibatnya komunikasi yang terjadi hanya dibibir saja, pura-pura dan penuh ke- munafikan. Pendekatan Teori-Teori Konflik Banyak teori yang sudah di kembangkan oleh para peneliti untuk menjelas- kan tentang konflik yang terjadi pada manusia. Ada dua teori utama yaitu game theory dan conflict resolution theory yang dapat membantu menjelas- kan terjadinya konflik diantara individu dan kelompok. 1. Teori Bermain (Game Theory) Teori ini berfokus pada aspek logika terjadinya konflik dan macam-macam strategi yang dapat dilakukan agar memenangkan permainan (konflik). Teori ini beranggapan bahwa individu yang terlibat dalam konflik akan memilih strategi dan menentukan pilihan yang bermanfaat untuk dirinya sendiri. Padahal masalah yang mengakibatkan konflik umumnya bersi- fat interdependent atau saling berkaitan dan kepentingan pribadi sering bertabrakan dengan kepentingan orang lain. 2. Teori Penyelesaian Konflik Menurut Filley (1975), penyelesaian konflik dapat dilakukan melalui enam tahap yaitu: a. Mengkaji dan memahami kondisi yang menyebabkan konflik Beberapa kondisi yang berresiko menyebabkan konflik adalah keti- ka:
Adanya kebingungan tanggung jawab dan peran 208 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan 209
Adanya persaingan
Adanya kendala komunikasi
Adanya kekuasaan individu tergantung pada orang lain
Adanya perbedaan tingkatan yang cukup jauh diantara indivi- du didalam organisasi
Kurangnya kerjasama dalam pembuatan keputusan dan kese- pakatan
Adanya banyak peran, prosedur, dan kebijakan
Tidak adanya prioritas penyelesaian konflik b. Menerima adanya konflik Masing-masing individu menyadari bahwa telah terjadi perbedaan diantara satu dengan lainnya. Kondisi ini memerlukan kebesaran hati untuk mengakui dan menerima adanya perbedaan yang per- lu segera dicarikan jalan keluar untuk kepentingan bersama, dalam hal ini adalah untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi klien. Gambar: Proses konflik (sumber: Interpersonal Conflict Resolution oleh Alan C. Filley, 1975) c. Merasakan konflik Perasaan konflik tergantung pada keterlibatan emosi individu dida- lam menghadapi situasi masalah yang terjadi. Banyak konflik terjadi 208 209 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan
tidak berdasarkan rasional tapi hanya sekedar perasaan, atau hanya karena reaksi emosional individu saja. Konflik yang terjadi merupa- kan dimensi affek atau emosi yang membuat kita merasa tidak nya- man, dan mungkin kita mencoba untuk menghindarinya d. Menunjukkan perilaku Tahap ini merupakan bentuk respon perilaku atau tindakan individu terhadap konflik yang terjadi. Ada dua jenis perilaku yang ditunjuk- kan individu ketika ada konflik, yaitu 1) perilaku konflik negative, dan 2) perilaku konflik positif. Perilaku konflik yang negative ditunjukkan dengan adanya salah satu pihak merasa mempunyai kemampuan lebih dibanding yang lain, mendominasi dan merasa menang terha- dap pihak lain. Sementara perilaku konflik yang positif ditunjukkan dengan adanya upaya untuk mencari penyelesaian masalah, seperti adanya usaha untuk mencari alternative penyelesaian yang bisa di- terima oleh kedua belah pihak. e. Penyelesaian konflik atau menekan konflik Dalam situasi konflik, individu dapat menekan konflik atau melaku- kan aktifitas untuk mencari penyelesaian masalah yang mengakibat- kan konflik. Perilaku penyelesaian konflik ini dapat di cirikan dengan tiga strategi komunikasi yang berbeda, yaitu: 1) Strategi menang-kalah (win-lose). Strategi ini umum terjadi, na- mun bukan merupakan cara yang optimal dalam penyelesaian konflik. Hal ini terjadi karena pada strategi ini ada pihak yang kalah, dan pihak yang kalah akan berusaha terus untuk melaku- kan kontrol kepada pihak yang menang. 2) Strategi kalah-kalah (lose-lose). Strategi kalah-kalah ini meru- pakan cara yang umumnya dihindari oleh kedua belah pihak yang terlibat konflik. Strategi ini "terpaksa" terjadi karena strate- gi yang lain tidak dapat dilakukan. 3) Strategi menang-menang (win-win). Strategi ini merupakan hasil kesepakatan kedua belah pihak. Biasanya hal ini terjadi karena pihak yang terlibat konflik sudah berpengalaman dan 210 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan 211
berusaha untuk saling memuaskan kebutuhan, menyelesaikan masalah secara kreatif, dan mengembangkan hubungan dian- tara mereka. f. Akibat Penyelesaian Pada tahap ini, individu yang terlibat konflik akan merasakan hasil dari penyelesaian masalah konflik. Apabila konflik yang terjadi dapat diselesaikan dengan baik (win-win) maka mereka akan mempunyai perasaan yang baik tentang dirinya sendiri. Mereka akan merasa le- bih kuat dalam berkomitmen tentang kesepakatan yang telah diha- silkan dan berusaha untuk saling menjaga kesepakatan atau hasil penyelesaian masalah tersebut. Sebaliknya, apabila penyelesaian konflik yang dihasilkan tidak produktif (misalnya kalah-kalah, atau menang-kalah) maka mereka bisa menjadi lebih tidak kooperatif, le- bih tidak percaya satu diantara lainnya, dan sangat terbuka untuk terjadinya konflik berikutnya. Sesungguhnya tujuan penyelesaian konflik adalah mengahasilkan perasaan positif, interaksi yang produktif, dan hubungan yang koo- peratif diantara individu atau pihak yang terlibat konflik. Beberapa Cara Pendekatan Konflik Para peneliti telah menemukan beberapa pendekatan yang dilakukan indi- vidu-individu dalam memanfaatkan konflik interpersonal berdasarkan pada lima cara, yaitu 1. Penghindaran (Avoidance) Penghindaran adalah cara yang dilakukan kedua belah pihak secara tidak asertif dan tidak kooperatif. Cara ini merupakan salah satu ciri individu yang pasif dan individu yang tidak ingin mengenal konflik. Penghindaran sebagai cara mengelola konflik yang umumnya counterproductive dan se- ring menyebabkan stress serta konflik dimasa yang akan datang. 210 211 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan
2. Persaingan (Competition) Persaingan atau bersaing adalah upaya penyelesaian konflik yang dila- kukan individu untuk mencapai tujuan dengan cara mengalahkan yang lain. Mereka berusaha menyelesaikan masalah dengan cara saling me- ngontrol satu dengan lainnya. Pendekatan persaingan ini tampak lebih pasti namun tidak kooperatif diantara satu dengan yang lain. Penerap- an model ini akan positif apabila dilakukan oleh tenaga kesehatan yang mempunyai tingkat kemampuan yang seimbang dalam memberikan pelayanan kesehatan. Namun apabila pendekatan ini banyak terjadi di- antara tenaga kesehatan, maka dapat menyebabkan duplikasi pelayanan kesehatan yang diberikan. Pendekatan ini pada umumnya lebih mengha- silkan sesuatu yang kontra produktuf di banding dengan yang produktif 3. Akomodasi (Accommodation) Model pendekatan ini tidak tegas namun kooperatif. Model ini berusa- ha untuk memenuhi keinginan orang lain dan mengabaikan kebutuh- an dirinya sendiri. Akomodasi merupakan salah satu cara untuk mengu- rangi perasaan tidak nyaman akibat konflik yang tidak bisa dihindari. Dari perspektif yang positif, akomodasi ini dilakukan untuk melindungi atau menjaga suasana agar tetap kondusif, kebutuhan tercapai dan tidak me- rugikan pihak-pihak yang bermasalah 4. Kompromi (Compromise) Kompromi merupakan jalan tengah antara pendekatan persaingan de- ngan akomodasi, antara penghindaran dengan kolaborasi dalam me- nyelesaikan masalah konflik. Hal ini berarti bahwa kompromi merupakan strategi jalan tengah. Melakukan persaingan namun juga mengakomo- dasi, menghindari tapi juga berkolaborasi. 5. Kolaborasi (Collaboration) Kolaborasi merupakan pendekatan penyelesaian masalah yang cukup ideal karena pihak yang mengalami konflik dapat saling mengenal dan menyadari bahwa konflik adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari. Konflik dianggap sebagai sesuatu yang dapat mencapai tujuan bersama. 212 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan 213
Pendekatan kolaborasi merupakan pendekatan yang memerlukan tin- dakan asertif dan kooperatif dari kedua belah pihak. LATIHAN SOAL 1. Jelaskan jenis-jenis konflik dalam organisasi pelayanan kesehatan! 2. Sebutkan minimal dua (2) teori konflik! Jelaskan 3. Jelaskan lima (5) pendekatan konflik, kemudian buatlah perbedaan ma- sing-masing pendekatan tersebut! 4. Bagaimana hubungan antara terjadinya konflik dengan ketrampilan ko- munikasi? 212 213 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan
214 Konflik Dalam Komunikasi Pelayanan Kesehatan 215
BAB 12 KOMUNIKASI DALAM MANAJEMEN PELAYANAN Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Menjelaskan pentingnya komunikasi dalam manajemen keperawat- an 2. Menjelaskan beberapa aktifitas komunikasi dalam manajemen ke- perawatan 3. Menjelaskan fungsi komunikasi dalam manajemen keperawatan Komunikasi memegang peran yang penting dalam manajemen dan dipergu- nakan dalam setiap fungsi manajemen. Swansburg (1990) dalam Marquis dan Houston (2000) menyebutkan bahwa seorang manajer menghabiskan lebih dari 80% waktunya untuk berkomunikasi. Enam belas persen digunakan un- tuk membaca, sembilan persen (9%) untuk menulis, tiga puluh persen (30%) untuk berbicara, dan empat puluh persen (45%) untuk mendengar. Kunci suk- ses seorang manajer juga terletak pada keahliannya dalam berkomunikasi. Berdasarkan proporsinya, maka berbicara dan mendengar sebesar 75%. Waktu 214 215 Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan
yang sangat panjang, bukan? Karena itu kedua keterampilan ini mutlak diku- asai oleh seorang manajer dan merupakan keterampilan kepemimpinan yang vital. Perawat manajer melakukan komunikasi dengan klien, atasan, bawahan, dan sejawat pemberi pelayanan kesehatan profesional. Pelayanan keperawat- an merupakan bentuk pelayanan yang dilakukan secara berkelompok dengan demikian komunikasi yang efektif diantara anggota kelompok penting untuk memelihara kesinambungan dan meningkatkan produktifitas. Tujuan yang ingin dicapai dari komunikasi adalah meningkatkan pemaham- an bukan memfasilitasi persetujuan dari isi komunikasi. Strategi komunikasi dikembangkan dalam rangka meningkatkan interaksi yang efektif, harga diri, dukungan individual, perkembangan organisasi dan pencapaian tujuan. Ba- hasan kita difokuskan pada keterampilan komunikasi dalam konteks aktivitas manajemen organisasi. 1. Mendengar aktif Seorang leader yang sukses ditentukan oleh kemampuannya dalam men- dengar bukan karena kepandaiannya berbicara atau memberi nasehat (Peters, 1987). Mendengarkan apa yang dikatakan orang yang bekerja bersamanya dan pasien, merupakan sesuatu yang tidak ternilai harganya karena informasi yang disampaikan merupakan pembuka hambatan da- lam meningkatkan kualitas serta kepuasan bagi semua. Ada empat lang- kah sederhana untuk dapat melaksanakan mendengar aktif, yaitu: (a) listen/dengar (pesan seluruhnya), (2) think/pikirkan (bentuk opini awal), (c) respond/berespons (refleksikan pesan kepada pengirim, dan tetaplah tinggal hingga semuanya jelas), dan (d) comprehend (mengolah pesan). 2. Keterampilan berbicara, berbicara di telepon, dan presentasi Keterampilan berbicara merupakan salah satu keahlihan penting yang perlu dikembangkan dengan baik oleh seorang manajer. Setelah mam- pu mendengarkan secara aktif, manajer di tuntut mampu menyampaikan pesan baik secara verbal maupun nonverbal. Informasi yang disampaikan harus sesuai antara pesan verbal dengan nonverbal. Disamping itu, in- formasi yang disampaikan harus jelas, ringkas dan dalam bahasa yang mudah difahami oleh penerima pesan (komunikan/audiens). Dalam pro- 216 Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan 217
ses komunikasi perlu suasana yang memungkinkan setiap orang dapat mengungkapkan ide-ide secara terbuka, bebas dari perasaan takut atau tekanan. Beri cukup waktu untuk bertanya, dan pastikan pertanyaan kita dalam rangka menghimpun informasi atau memperjelas, dan berbicara langsung pada hal yang ingin diketahui. Informasi yang disampaikan hendaknya dapat mendorong terjadinya perubahan perilaku klien. 3. Komunikasi tertulis Bentuk komunikasi tertulis biasanya dalam bentuk memo, risalah rapat, surat, laporan, atau proposal proyek. Tulisan mencerminkan pikiran dan ekspresi penulisan dalam bentuk yang permanen. Komunikasi yang baik melalui tulisan dapat dilihat sebagai sesuatu yang jelas, ringkas dan men- cerminkan kultur organisasi. Struktur sederhana komunikasi tertulis be- risikan jawaban atas pertanyaan who, what, how, why, when, dan where. Komunikasi tertulis ini efektif dari segi waktu namun perlu disertai deng- an komunikasi verbal agar kedekatan hubungan tetap terjaga. 4. Komunikasi dalam organisasi Komunikasi yang terjadi dalam manajemen dengan paradigma baru ber- sifat horisontal, lintas departemen atau tim, dan menggambarkan keba- likan dari alur komunikasi dalam organisasi yang tradisional. Setiap staf harus menerima informasi tentang kinerja organisasi termasuk hasil yang dicapai, kinerja kompetitor, serta indikator kualitas untuk memberikan asuhan keperawatan yang efektif dan memfasilitasi pencapaian tujuan organisasi. Komunikasi dalam organisasi tentang bagaimana menggu- nakan informasi, dan tehnik komunikasi yang efektif dengan kolega me- rupakan hal yang krusial untuk memperluas pengetahuan, keterampilan dan kemampuan menyelesaikan masalah bagi staf. 5. Komunikasi perawat dengan dokter (tenaga kesehatan lain) Masalah klasik yang terjadi adalah kurang hangatnya komunikasi antara perawat dan dokter, dimana perawat seringkali menjadi sub-ordinat bagi dokter daripada sebagai mitra. Namun seiring dengan perkembangan pendidikan keperawatan dan kualitas tenaga perawat yang terus me- 216 217 Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan
ningkat, pola komunikasi tersebut lambat laun akan berubah. Beberapa strategi berikut perlu dipertimbangkan sebagai cara untuk mengem- bangkan komunikasi efektif perawat-dokter: (1) Tetapkan bahwa dokter dan perawat adalah mitra kerja dalam tim kesehatan, (2) fokuskan pada tugas atau issue, bukan pada perbedaan pribadi, (3) senantiasa melaku- kan perbaikan dalam pelayanan/asuhan keperawatan, (4) tetapkan peran yang jelas bagi setiap anggota tim pelayanan kesehatan, dan (5) berko- munikasilah secara asertif. 6. Komunikasi asertif Perilaku asertif diartikan sebagai suatu cara untuk menyampaikan kebu- tuhan pribadi atau menolak orang lain tanpa menyinggung perasaan/ mengganggu hak-hak orang lain. Komunikasi asertif adalah komunikasi yang langsung, bertujuan, tidak manipulasi, dan menciptakan hubung- an interpersonal yang kreatif. Pasif dan agresif merupakan perilaku yang menggambarkan harga diri rendah dan cenderung untuk mengontrol orang lain dalam bentuk perilaku, persepsi, maupun perasaan. Dalam dunia kerja perilaku ini ditampilkan oleh seseorang dalam bentuk kesi- bukan untuk menyalahkan orang lain, marah, menarik diri, mencaci, ti- dak percaya dengan orang lain dan membatasi komunikasi. Akibat dari perilaku nonasertif akan menurunkan produktifitas, motivasi dan kerja sama. 7. Umpan balik konstruktif Umpan balik diberikan untuk menolong staf merubah perilaku dan men- dorong pelaksanaan tugas sesuai dengan standar. Kritik atau umpan balik yang akan diberikan dipastikan dibuat dengan terencana, spesifik dan kriteria-kriteria telah ditetapkan, dilakukan dengan empati, memberi jalan keluar atau alternatif penyelesaian masalah, dan memperkuat ko- mitmen untuk berubah atau meneruskan perilaku yang sudah ada. Kritik konstruktif dibangun dengan cara: (1) menjelaskan situasi, (2) menjelas- kan apa yang Anda rasakan, (3) menjelaskan konsekuensi-konsekuensi dari suatu tindakan, dan (4) katakan apa yang ingin Anda lakukan. 218 Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan 219
8. Respons terhadap komunikasi yang dipersepsikan negatif Konfrontasi seringkali diartikan sebagai umpan balik negatif, yang seca- ra sederhana sesungguhnya adalah pertemuan face to face untuk meli- hat suatu masalah. Bagi para pemula bila menghadapi konfrontasi pada umumnya memperlihatkan perilaku menolak atau merasa terterkan, untuk itu perlu dilakukan dengan asertif. Jika seorang staf mengatakan, "Anda tidak adil memberikan saya enam pasien, sedangkan teman saya hanya satu pasien". Respons yang bijak dapat Anda katakan, "Apa yang Anda rasakan tidak adil?" atau, "Sadarkah Anda, saya melihat........." atau, "harapan saya....." Bentuk-bentuk kalimat seperti ini dapat memfasilitasi proses penyelesaian masalah dan memberikan kesempatan untuk me- nyampaikan harapan, membuat permintaan, dan menetapkan lingkup yang tepat saat berhadapan dengan anggota tim pelayanan kesehatan lainnya. 9. Resolusi konflik Konflik dalam tatanan pelayanan kesehatan dapat terjadi sebagai akibat dari kompetisi untuk mengontrol sumber-sumber, kebutuhan untuk me- rasa dimiliki atau diakui, atau perbedaan nilai diantara anggota tim pela- yanan kesehatan. Konflik yang dihadapi dapat juga berupa konflik dalam organisasi. Bolton mengusulkan cara untuk resolusi konflik: (1) hormati orang lain (dengarkan hingga sudut pandang orang lain difahami); (2) Ulangi apa yang diungkapkannya dalam pemahaman kita; (3) nyatakan pandangan, perasaan, dan kebutuhan Anda; dan (4) tanyakan pada diri sendiri,"apa yang sudah saya pelajari dari situasi ini?" Beberapa strategi penyelesaian konflik yang dapat dilakukan antara lain:
Lindungi kehormatan setiap orang
Berfokus pada masalah bukan kepribadiannya Hindari menyalahkan orang lain atas timbulnya persoalan Dorong untuk diskusi yang lengkap dan terbuka terhadap masalah
Berikan waktu yang sama untuk setiap peserta Dorong ekspresi perasaan baik yang negatif maupun yang positif 218 219 Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan
Dorong setiap peserta untuk mendengar aktif dan saling mema- hami antar peserta
Buat kesimpulan dengan melibatkan peserta yang terlibat konflik
Bantu untuk mengembangkan alternatif solusi
Tindak lanjuti penyelesaian masalah dan berikan umpan balik positif yang berhubungan dengan resolusi konflik 10. Konflik organisasi Kita mungkin akan dan pernah berhadapan dengan konflik yang terjadi dalam organisasi. Beberapa hal mengenai gejala konflik dalam organisa- si dapat membantu kita untuk mengenalinya seperti yang disampaikan oleh Handy (1993) berikut ini:
Komunikasi yang tidak efektif dalam organisasi baik yang bersifat vertikal maupun lateral
Eskalasi tingkat konflik mulai dari unit hingga organisasi
Permusuhan dalam kelompok, kecemburuan, dan perpecahan antar individu yang menyebabkan setiap orang berfokus pada kepribadi- an orang lain dan bukan pada masalah utamanya
Pengembangan kebijakan, prosedur, aturan, dan pengaturan yang melumpuhkan tindakan mandiri tanpa sosialisasi
Penurunan moral akibat ketidakmampuan dalam bertindak 11. Peran klarifikasi Peran ini digunakan pada saat muncul perasaan yang mendua. Pertanya- an penting dalam melakukan negosiasi adalah: Apa yang saya inginkan/butuhkan dari dia? Apa yang dia inginkan/butuhkan dari saya?
Bagaimana caranya agar saya dapat membantu dia untuk sukses?
Bagaimana caranya agar dia dapat membantu saya untuk sukses? Anda dapat menggunakan negosiasi dalam menjalankan peran ini jika terjadi konflik antara dua orang atau lebih. Menurut Cohen (1980) ada tiga elemen 220 Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan 221
kritis dalam negosiasi: (1) Informasi - merupakan kunci untuk memgajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi solusi yang dinegosiasikan, (2) waktu - ke- sabaran diperlukan dalam negosiasi karena banyak negosiasi terjadi pada ke- sempatan terakhir, dan (3) kekuasaan - jika kita mempersepsikan punya keku- asaan maka gunakanlah. Pada analisis akhir dari sebuah negosiasi adalah temuan tentang apa yang orang inginkan, melihat bagaimana orang mendapatkannya, dan pada saat yang bersamaan Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan. Fisher dan Ury menawarkan empat strategi agar negosiasi sukses:
Pisahkan orang dari masalah - fokus pada masalah
Fokus pada masalah bukan pada posisi
Inventarisasi opsi penyelesaian masalah yang saling menguntungkan Gunakan kriteria yang objektif - standar, aturan, kebijakan yang dapat diukur LATIHAN SOAL 1. Jelaskan pentingnya komunikasi dalam manajemen keperawatan! 2. Jelaskan beberapa aktifitas komunikasi dalam manajemen keperawatan! 3. Jelaskan fungsi komunikasi dalam manajemen keperawatan 220 221 Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan
222 Komunikasi Dalam Manajemen Pelayanan 223
BAB 13 KOMUNIKASI DALAM AL-QUR'AN Tujuan Intruksional Setelah membaca bagian ini peserta didik diharapkan mampu: 1. Menjelaskan prinsip-prinsip komunikasi dalam Al-qur'an 2. Menerapkan komunikasi yang efektif sesuai prinsip-prinsip komuni- kasi Al-qur'an 3. Memaknai ajaran agama melalui aktivitas komunikasi Prinsip-prinsip Komunikasi dalam Alqur'an Sebagai wahyu Illahi yang diperuntukkan kepada manusia, Alqur'an me- rupakan sumber informas yang berfungsi sebagai petunjuk, pembeda dan dan penjelas bagi persoalan-persoalan kehidupan ynag dialami oleh manu- sia. Keberadan Al-qur'an juga sebagai obat penawar/obat dan rahmat bagi umatnya. Al-Qur'an sebagai pandangan dan pedoman hidup bagi umatnya 222 223 Komunikasi Dalam Al-Qur'an
tentunya mempunyai sifat yang komunikatif dan informative. Dalam konteks komunikasi, Al-qur'an sering menyebut kata Al-qawl yang dapat diartikan "berkatalah (amr) atau perkataan". Perintah tentang komunikasi ini dapat kita jumpai dalam Al-qur'an antara lain: 1) Qowlan sadidan (QS 4:9 ; 33:70), 2) Qow- lan balighan (QS 4:63), 3) Qowlan maysuran (QS 17:28), 4) Qowlan layyinan (QS 20:44), 5) Qowlan kariman (QS 17:23), 6) Qowlan ma'rufan (QS 4:5). Atau kata Al-kalam yang berarati berbicara atau pembicaraan yang dapat kita lihat pada QS 55:4 ; QS 4:164 ; QS 31:19 ; QS 2:118 & 204 dan sebagainya. Kata-kata yang mengindikasikan terjadinya proses komunikasi tersebut, bila kita simpulkan, maka secara umum prinsip komunikasi dalam Al-qur'an itu mengandung tiga prinsip, pertama berkata yang benar dan jujur (tidak bo- hong), kedua berkata yang efektif (bermakna dan berpengaruh), dan ketiga berkata dengan suara lembut (lunak, tidak terlalu keras, menyejukkan). Berkata yang benar dan jujur Al-qur'an adalah kebenaran, yang tentunya disampaikan dengan cara yang benar. Perkataan yang benar adalah perkataan yang sesuai dengan kriteria ke- benaran yang terdapat dalam Al-qur'an. Kata Qawlan Sadidan dengan berba- gai konteksnya diartikan sebagai pembicaraan yang benar, jujur, lurus, tidak bohong, tidak berbelit belit. Disini al-qur'an mengajarkan bahwa komunikasi yang benar adalah prasyarat untuk menyampaikan kebenaran. Mustahil Al- quran dapat dianut oleh sebagian besar manusia apabila tidak disampaikan dengan cara yang benar dan mengandung kebenaran. Kebenaran yang di- maksud adalah komunikasi yang dilaksanakan berdasarkan Al-qur'an, Ha- dist dan ilmu. Perkataan yang tidak benar (bohong) adalah malapetaka bagi kehidupan manusia, bahkan dalam sebuah hadist Rosulallah menyebutnya "umat yang tidak beriman bagi manusia yang suka berdusta". Berkata tidak ju- jur, dusta atau bohong adalah salah satu dari tanda-tanda sifat munafik. Ke- nyataan sejarah menjelaskan bahwa banyak terjadinya konflik, peperangan dan saling membunuh karena kebohongan. Dalam kontek komunikasi, seba- 224 Komunikasi Dalam Al-Qur'an 225
gaimana yang disampaikan oleh Jalaludin Rahmad (1991) bahwa perkataan yang tidak benar atau menutupi kebenaran ini biasanya dilakukan dengan beberapa cara, antara lain: pertama: menutupi kebenaran dengan menggu- nakan kata-kata yang sangat abstrak, ambigiutas, sehingga menimbulkan penafsiran yang berlainan. Kedua: menutupi kebenaran dengan menciptakan istilah yang diberi makna yang lain. Istilah itu berupa eufemisme atau pemu- tarbalikan makna. Kebohongan yang disampaikan dengan cara apapun akan berdampak buruk pada orang lain dan dirinya sendiri. Prinsip berkata yang benar atau jujur ini juga harus dimiliki oleh seorang pe- rawat sebagai tenaga kesehatan dalam melayani kebutuhan klien. Informasi yang jelas dan jujur tentang status kesehatan pasien, ketentuan dan tata ter- tib administrasi, serta ketentuan-ketentuan pembayaran jasa pelayanan dan sebagainya juga perlu disampaikan secara terbuka, jujur dan benar. Informasi- informasi yang disampaikan dengan samar-samar akan dapat menimbulkan persepsi yang tidak baik bagi perawat itu sendiri. Kita masih sering menerima kabar bahwa jasa pelayanan di rumah Sakit "X" terlalu mahal atau kecurigaan klien terhadap petugas kesehatan karena kurang penjelasan tentang ketentu- an dan transparansi dari penghitungan jasa pelayanan yang dikenakan pada klien tersebut. Fenomena tersebut mungkin akan terkurangi bila informasi yang disampaikan kepada klien dilakukan secara terbuka jujur dan jelas ten- tang rincian jumlah biaya yang harus dibayar oleh klien tersebut. Kejujuran perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan juga masih perlu diting- katkan sesuai dengan batas wewenang dan tanggung jawabnya. Perawat ti- dak perlu takut atau malu bila tidak dapat menjelaskan status kesehatan klien karena diluar wewenangnya. Perkataan yang jujur dengan cara penyampaian yang benar adalah modal dan kelebihan yang berharga bagi perawat untuk menjalin kerjasama dan rasa percaya yang kuat antara perawat dengan pera- wat, perawat dengan klien, maupun perawat dengan petugas kesehatan yang lain 224 225 Komunikasi Dalam Al-Qur'an
Gambar 11.1: Petugas menjelaskan biaya dan fasilitas perawatan rumah sakit kepada keluarga Berkata efektif "Semua perintah Allah hukumnya wajib selama tidak ada yang memperingan", itulah bunyi Ushul Fiqh. Alqur'an mengajarkan agar kita berkomunikasi yang efektif sebagaimana bunyi QS 4:63 : berkatalah kepada mereka dengan qaw- lan balighan (perkataan yang berbekas pada jiwa mereka). Kata "baligh" dalam bahasa arab berarti sampai, mengenai sasaran, atau mencapai tujuan. Bila di- kaitkan dnegan kata qawl (ucapan atau komunikasi), baligh berarti, fasih, jelas maknanya, tepat mengungkapkannya. Oleh sebab itu qawlan balighan dapat diterjemahkan sebagai komunikasi yang efektif. Contoh aplikasi dari perintah ini adalah betapa Rosulullah menyampaikan khutbah dengan singkat, jelas dan menyentuh hati jama'ahnya. Rosulullah juga mengajarkan agar kita ber- bicara yang baik-baik saja, bila tidak bisa lebih baik diam (Falyaqul khoiron aw liyasmut). Prinsip qawlan balighan ini akan terjadi bila memenuhi dua hal yaitu: Pertama: Komunikator menyesuaikan pembicaraanya dengan sifat-sifat kha- layak yang dihadapinya. Ketika komunikator menyampaikan pesan kepada komunikan atau penerima pesan, maka yang harus diperhatikan adalah ba- 226 Komunikasi Dalam Al-Qur'an 227
gaimanakah karakteristik dari komunikan tersebut? Karakteristik yang terkait dengan proses komunikasi dapat meliputi: bahasa yang digunakan, tingkat pendidikan komunikan, latar belakang social budaya, nilai dan keyakinan yang dianut, serta kebutuhan komunikan akan berita/pesan yang diterima tersebut. Dalam konteks ini Alqur'an juga menjelaskan bahwa informasi/pe- san yang disampaikan oleh para Rasul disesuaikan dengan karakteristik dari kaum saat itu. Sebagaimana bunyi Alqur'an "Tidak kami utus seorangRasul ke- cuali ia harus menjelaskan dengan bahasa kaumnya" (QS 14:4) Kedua : Komunikator menyentuh khalayaknya pada hati dan otaknya seka- ligus. Kredibilitas dan kapabilitas dari komunikator akan sangat mempenga- ruhi penerima pesan (komunikan) dalam menerima dan menggunakan pesan yang disampaikan komunikator. Tidak mungkin seorang komunikator dapat merubah atau minimal diikuti oleh komunikan apabila pesan yang disampai- kan tidak menyentuh hati dan pikiran komunikan. Dengan demikian komu- nikasi akan efektif bila pesan tersebut disampaiakan oleh komunikator yang berwibawa, kredibel dan kapabel. Dalam kehidupan sehari-hari sering kita da- patkan bahwa tidak semua mubaligh dalam menyampaikan tausiyah-nya mu- dah dan dapat diterima oleh umatnya apalagi diamalkannya, namun ada juga seorang mubaligh yang meskipun esensi yang disampaikan cukup sederhana namun mampu membuat audien/khalayak yang mendengarkan meneteskan air mata karena apa yang disampaikan sang mubalihg tersebut begitu berbo- bot dan penuh makna sehingga mampu menggetarkan emosi dan hatinya. Dalam kontek komunikasi yang perlu dilakukan oleh perawat dalam menja- lankan tugasnya, perkataan atau komunikasi yang efektif (qowlan balighan) sangatlah penting. Betapa tenaga kesehatan khususnya perawat akan dapat menjalankan tugasnya sebagai pendidik, advocate, atau konselor bagi klien dapat berjalan dengan baik, bila apa yang disampaikan oleh perawat terse- but dimengerti, dapat menjadi pengingat dan pedoman oleh pasien karena klien merasa percaya dan tersentuh dengan perkataan yang diucapkan oleh perawat. 226 227 Komunikasi Dalam Al-Qur'an
Berbicara dengan suara lembut Berkomunikasi dalam hal ini berbicara merupakan anugrah dari Allah SWT yang diberikan kepada manusia yang wajib di syukuri. Kemampuan manu- sia untuk dapat pandai dan berbicara dengan baik merupakan "didikan" Allah SWT (QS 55:4). Kepandaian manusia untuk berbicara mengandung batasan- batasan yang harus diperhatikan agar komunikasi dapat berlangsung lancar dan membawa manfaat bagi kehidupan manusia. Alqur'an melarang manusia berbicara dengan suara-suara keras apalagi de- ngan kasar (QS 31:19). Al-qur'an mengajarkan komunikasi yang lembut, tidak menyinggung perasaan orang lain, indh di dengar dan sejuk di rasakan. Anjur- an komunikasi ini sangat penting bagi manusia dalam menjalani hidup sehari- hari, baik dalam berinteraksi dnegan teman sejawat maupun dengan orang lain yang belum kita kenal, yang mempunyai latar belakang, pengalaman, ka- rakter dan budaya yang berbeda. Berbicara, berkata, atau berkomunikasi yang lembut merupakan misi Al- qur'an dalam menebar Rahmad di alam semesta ini (Rahmatan lil 'alamin). Perkataan yang lembut bukan berarti lemah, justru kelembutan seseorang menunjukkan kekuatan dan keperkasaan seseorang dalam mengalahkan ego dan ambisi pribadinya. Dalam konteks pelayanan keperawatan, komunikasi secara lembut sangat re- levan bagi perawat atau tenaga kesehatan lainnya dalam memberikan pela- yanan kepada klien. Kondisi klien yang lemah baik pada aspek fisik maupun psikis sangat rentan terhadap rangsangan atau stimulus yang ia terima, baik stimulus tersebut berupa suara maupun tindakan. Untuk itu kelembutan sua- ra perawat di harapkan mampu meningkatkan dan menguatkan kepercayaan klien untuk menerima pelayanan keperawatan, sehingga klien bebas meng- ungkapkan perasaannya tanpa merasa takut atau khawatir. Ungkapan-ung- kapan lembut perawat minimal dapat menciptakan lingkungan pelayanan yang mententramkan dan menyejukkan perasaan klien, bebas dari perasaan cemas dan beban-beban spikologis selama menjalani perawatan. 228 Komunikasi Dalam Al-Qur'an 229
Setelah mencermati dan memahami tentang prinsip-prinsip komunikasi te- rapeutik dan pentingnya kemampuan berkomunikasi secara terapeutik bagi perawat baik dalam memberikan pelayanan keperawatan maupun dalam menjalin hubungan professional, dan dengan mengkaji beberapa prinsip komunikasi yang diajarkan oleh Al-qur'an sebagai sumber pandangan hidup bagi umat Islam maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan prinsip-prinsip komunikasi terapeutik merupakan aplikasi dari prinsip-prinsip komunikasi yang diajarkan dalam Al-qur'an. Dalam menjalankan tugas profesinya, petugas kesehatan terutama perawat diharapkan dapat melaksanakan komunikasi terapeutik dengan penuh keya- kinan dan motivasi yang tinggi bahwa apa yang dilaksanakan tersebut meru- pakan amalan yang disyariatkan oleh agama, dengan demikian apabila ko- munikasi terapeutik dilaksanakan dengan penuh keyakinan dan keikhlasan, InsyaAllah akan bernilai ibadah. Aamiin. LATIHAN SOAL 1. Sebutkan prinsip-prinsip komunikasi yang terdapat dalam kitab suci aga- ma anda! 2. Bagaimana strategi anda untuk menerapkan komunikasi yang efektif se- suai prinsip-prinsip komunikasi yang terdapat dalam kitab suci anda! 3. Adakah hubungan antara komunikasi dengan pelaksanaan ibadah kepa- da Tuhan! Jelaskan 228 229 Komunikasi Dalam Al-Qur'an
230 Komunikasi Dalam Al
Qur'an 230 231
231
LAMPIRAN Contoh Aplikasi dalam Pelayanan Kesehatan Menerima Pasien di UGD Ketika melihat ada klien/pasien datang ke UGD dengan dipapah keluarganya atau di dalam ambulance untuk dibawa masuk ke ruang UGD, maka perawat segera baca do'a "Biqodarillah maasyaa Allah laahaula quwwata illaa billaah" kemudian menyiapakan tempat pertolongan bagi pasien. Bila pasien (K) sadar dan masih kooperatif petugas (perawat, dokter) memberi tahu pasien untuk pindah, bila pasien tidak sadar atau tidak mampu maka petugas/perawat (P) mengangkatnya. P : Silahkan bapak/ibu naik bed ini (bila pasien sadar dan kooperatif ) K : Klien naik dan merebahkan tubuhnya diatas bed Bila anggota keluarganya masih banyak berkumpul didalam ruang UGD maka petugas/perawat berkata: P : Tolong bapak-bapak/ibu-ibu menunggu di ruang tunggu seraya berdo'a 230 230 231 231 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
agar tidak terjadi hal-hal yang tidak kita inginkan pada pasien. Kami akan berusaha semaksimal mungkin memberi perawatan /pertolongan kepada pasien. K : Keluarga pasien keluar dari ruang UGD dan menunggu di ruang tunggu serta menyelesaikan administrasi sesuai ketentuan rumag sakit. Pada saat pasien berada diruang UGD dan keluarga sudah menunggu diluar, maka bila pasien sadar perawat berkata: P : Bapak/ibu sekarang berada di ruang UGD RS "M" , kami akan membantu mengatasi masalah anda, silahkan anda berdo'a memohon pertolongan Tuhan yang Maha Kuasa (untuk menghindari kekliruan karena agama klien belum diketahui), kemudian perawat mengucap "Bismillaahirrochmaanir- rochiim" untuk mengawali tindakan yang sesuai dengan protap UGD K : Pasien menerima tindakan dengan perasaan tenang dan nyaman Bila hasil pemeriksaan, pasien perlu dilanjutkan dengan perawatan dirumah sakit, maka petugas menjelaskan kepada pasien dan keluarganya: P : Bapak/ibu saya harap tetap tenang, dari hasil pemeriksaaan dokter, keluar- ga anda perlu dirawat lebih lanjut di rumah sakit, ini surat rawat dan rujuk- an untuk di serahkan ke admitting office K : (Bila setuju) keluarga mengurus tempat rawat dan menyerahkan surat ru- jukan ke admitting office P : Menunjukkan tempat admitting office, bila semua sudah beres pasien di bawa ke ruang rawat yang sudah disiapkan Menerima Pasien di Ruang Perawatan Pada saat pasien masuk ruang perawatan bersama petugas dari UGD dan keluarganya, maka perawat segera menyambut dan mengahampiri klien de- ngan senyum, sikap berhadapan, menjaga kontak mata dan membungkuk 232 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 233
kearah klien dengan sikap terbuka, dan rileks sambil mengucapkan salam di- sertai jabat tangan. P : "Assalaamu'alaikum wr. wb", selamat. Pagi/siang/malam K : Menjawab salam P : Selamat datang di ruangan kami (sebutkan nama ruangan), Insya Allah kami siap membantu bapak/ibu K : Respon pasien (terima kasih, senyum) P : Perkenankan kami mengenalkan atau menjelaskan fasilitas pelayanan yang ada di ruangan ini (kamar mandi, toilet, ruang perawat, tata tertib berkunjung dsb) K : Memperhatikan penjelasan perawat Selama menjelaskan, perawat memberi kesempatan pada klien untuk mena- nyakan hal-hal yang belum jelas. Bila sudah jelas dan dapat menerima, kemu- dian perawat membawa pasien ke kamar tidur P : Kami sudah siapkan kamar untuk istirahat, mari kami antar ke kamar K : Mengikuti petugas (bila bisa berjalan sendiri atau didorong diatas kursi roda) P : Silahkan bapak/ibu naik ke tempat tidur (bila pasien lemah, bantu pasien pindah ke tempat tidur) K : Respon pasien (pindah ke tempat tidur) salaam wr. wb" P : Bapak/ibu, perkenalkan nama saya......., biasa di panggil..... (seraya berjabat tangan bila sejenis). Saya perawat yang saat ini bertugas merawat anda. Permisi, saya akan memeriksa tanda-tanda vital bapak/ibu (Tensi, nadi, frekwensi pernafasan dan suhu tubuh). Jelaskan tujuannya dan pastikan kesiapan pasien K : Respon pasien (pasien siap dilakukan tindakan) P : "Bismillaahirrochmaanirrochiim" kemudian melaksanakan tindakan sesuai prosedur yang ditetapkan. 232 233 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
K : Respon pasien (tindakan selesai dilakukan) P : "Alhamdullillah" observasi sudah kami lakukan, terimaksih bapak/ibu sa- ngat kooperatif selama kami melakukan tindakan. K : Respon pasien (terimakasih) P : Baik, bapak/ibu silakan istirahat, kami pamit dulu, bila ada apa-apa silahkan tekan bel, kami akan selalu siap membantu bapak/ibu. "Assalaamu'alaikum wr. wb" K : Terimakasih, "Wa'alaikumsalam wr. wb" Alqur'an, 107 komunikatif, 107 efektif, 109 manusia, 110 komunikasi, 109 perawat, 109 234 234 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 235 235
GLOSARIUM Accenting : menegaskan pesan verbal atau menggarisbahahi- nya Admission interviews : wawancara yang dilakukakan dalam pelayanan ke- sehatan pada saat awal klien masuk rumah sakit : mendapatkan kepuasan dengan menolong orang Altruisme lain secara manusiawi Channel : Media/saluran/sarana/m untuk penyampaian pe- san Clarity and brevity Complementing, : kejelasan dan keringkasan dalam berkomunikasi : komunikasi nonverbal berfungsi melengkapi mak- na pesan verbal Contradicting : komunikasi nonverbal berfungsi menolak fungsi verbal dan memberi makna lain pada pesan verbal Decoding Dialog : melakukan penafsiran : proses komunikasi yang berlangsung dengan dua orang atau lebih Empathy : Merupakan perasaan "pemahaman" dan "peneri- maan" perawat terhadap perasaan orang lain (kli- en), dan kemampuan merasakan "dunia pribadi orang lain (klien) Encoding : melakukan penyandian 234 234 235 235 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
Feed back : respon komunikan terhadap pesan yang diterima baik secara verbal maupun non verbal Genuineness Helping Relationship : Keikhlasan dalam berkomunikasi : komunikasi interpersonal yang bersifat mutua- lis untuk mengembangkan hubungan yang akan menghasilkan pemahaman tentang klien sebagai manusia yang utuh Identifikasi : mengikuti dan menerima jejak orang lain yang di- anggap ideal bagi dirinya Imitasi : keadaan seseorang yang secara sadar mengikuti sesuatu diluar dirinya. Iintonation Komunikasi : nada suara dalam proses komunikasi : motode komunikasi yang digunakan untuk me- Informatif Komunikasi Instruktif nyampaikan informasi secara umum : metode komunikasi yang berupa perintah untuk atau koersif Komunikasi non melakukan sesuatu tugas atau pekerjaan : komunikasi yang dapat merintangi atau merusak terapeutik Komunikasi Persuasif profesionalisme hubungan : metode komunikasi yang bersifat membujuk se- cara halus agar komunikan atau sasaran menjadi yakin dan mau mengikuti apa yang diinginkan ileh komunikator Komunikasi : komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertu- terapeutik juan dan kegiatannya difokuskan untuk kesembuh- an pasien, dan merupakan komunikasi profesional yang mengarah pada tujuan untuk penyembuhan pasien Makna Denotatif Makna Konotatif : makna yang bersifat umum sesuai makna kamus : makna yang bersifat khusus sesuai situasi dan kon- disi Message : pesan yang terkandung dalam proses komunikasi Model Interaksi King : menekankan pada proses komunikasi yang terjadi antara Perawat dan Klien merupakan hasil interaksi 236 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 237
Model Keyakinan : menekankan pada persepsi klien sebagai upaya Kesehatan Model komunikasi pencegahan penyakit : berfokus pada transaksi antara profesional kese- kesehatan hatan - klien yang sesuai dengan permasalahan kesehatan klien Model Laswell : model sederhana yang umum digunakan dalam komunikasi massa Model Leary : komunikasi merupakan proses transaksional dan multidimensi Model Schraumn : pentingnya pengalaman dan kesamaan dalam pro- ses komunikasi Model Shanon-Wea- : komunikasi searah, berlangsung tanpa ada timbal per Monolog balik secara langsung : proses komunikasi yang berlangsung dengan diri sendiri Noise Pacing Proksimitas Receiver Relating and : hambatan selama berlangsungnya komunikasi : kecepatan berbicara : Kedekatan geografis : penerima pesan : isyarat non verbal menghubungankan dan meng- regulating Repeating atur makna verbal : mengulang kembali gagasan yang sudah disam- paikan secara verbal faktor kemiripan dalam proses hubungan Similarity Simpati : : perasaan "hanyut" untuk mengikuti apa yang dira- sakan oleh orang lain Sikap sportif : sikap yang dapat menerima, berempati, dan mem- punyai kejujuran dalam berinteraksi dengan orang lain Sikap defensif : sikap menghindar atau melindungi dirinya dari an- caman interaksi dengan orang lain Source : Sumber informasi dalam proses komunikasi 236 237 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
Subsitusi : komunikasi non verbal menggantikan lambang- lambang verbal Sugesti : proses seseorang menerima cara pandang atau pedoman tingkah laku orang lain tanpa kritik atau pertimbangan terlebih dahulu Timing and relevance : waktu dan kesesuaian komunikasi Vocabulary Therapeutic : Perbendaharaan kata dalam berkomunikasi : interview ini dilakukan untuk memperoleh fakta, interviews ide, dan isi dalam rangka pengembangan hubung- an yang sehat Warmth : Kehangatan dalam berkomunikasi 238 238 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 239 239
DAFTAR PUSTAKA Alo Liliweri. (1997). Komunikasi Antarpribadi. Bandung. Citra Aditya Bandung Arwani. (2002). Komunikasi Dalam Keperawatan. Jakarta . EGC Baiquni N.A, dkk. (1996) Indeks Al-Qur'an. Surabaya. Arkola Berlo. D. K. (9160). The Process of Comunication. New York: Hok, Rinehart & Win- ston Dani Vardiansyah. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Bogor. Ghalia Indonesia. Depag R.I. (1986). Al-qur'an dan Terjemahya. Surabaya. Mahkota Jalaluddin Rakhmat. (2004). Islam Aktual: Prinsip-Prinsip Komunikasi dalam Al- Qur'an. Ed. XV Bandung. Mizan. Jalaluddin Rakhmat. (2001). Psikologi Komunikasi. Bandung. Remaja Rosdaka- rya. John C. Maxwell. (2004). Leadership 101. Batam. Interaksara Keliat, Budi Anna. (1996). Hubungan Terapeutik. Jakarta. EGC King. I. M. (1981). A Theory for Nursing: Systems, Concepts, Process. New York: John Wiley & Sons, Inc. Leary. T. (1955). The Theory and Measurement Methodology of Interpersonal Communication. Psychiatry. 18, 147-161 Lamuddin Finoza. (2001). Komposisi Bahasa Indonesia. Jakarta. Diksi Insan Mu- lia. 238 238 239 239 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
Mas'ud Khasan, AQ.(1995). Kamus Istilah Pengetahuan Populer. Gresik. Bintang Pelajar Muhammad, Arni. (2004). Komunikasi Organisasi. Edisi IV. Jakarta. Bumi Aksara Nurjannah, Intansari. (2004). Pedoman Penanganan Pada Gangguan Jiwa. Yog- yakarta. Mocomedia. Potter, Patricia A. and Perry, Anne G. (1985) Fundamental of Nursing. St. Louis. Mosby Company. Rogers, C. R. (1951). Client Centered Therapy. Boston: Houghton Mifttin Com- pany. Roger, B. Ellis dkk. (2000). Komunikasi Interpersonal dalam Keperawatan. Jakar- ta. EGC Schram, Wilbur. (1974). How Communication Work: dalam Jean M. Civikly. Ed. Messages. New York. Random House Sofyan S. willis. (2004) Konseling Individual: Teori dan Praktik. Bandung. Alva- beta Stewart L. Tubbs & Sylvia Moss. (2000). Human Communication. Edisi 2. Bandu- ng Remaja Rosdakarya. Uripni, Cristina Lia. Dkk (2003). Komunikasi Kebidanan. Jakarta. EGC Widjaja, A.W. (2000) Ilmu Komunikasi. Jakarta. Rineka Cipta 240 240 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 241 241
INDEKS advocate, 123 Cemas, 39, 59, 85, 89, 90, 99, 107, 124 Al-kalam, 120 Denotatif, 13 Alqur'an, 120, 122, 123 Dewasa, 35, 64, 82, 98, 99, 105, 106, Altruisme, 78 107, 108, 109, 110 Anak, 81, 94, 95, 98, 99, 100, 101, Diagnosa, 51 102, 103 Dokter, 3, 7, 10, 17, 24, 38, 41, 45, 46, Asertif, 113, 114 57, 65 Bahasa, 2, 5, 6, 13, 15, 17, 25, 27, 28, Efektif, 1, 3, 4, 7, 9, 10, 13, 14, 17, 19, 29, 30, 34, 35, 44, 47, 50, 51, 20, 27, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 81, 91, 92, 95, 96, 101, 109, 36, 38, 44, 52, 55, 58, 63, 64, 115 65, 66, 70, 73, 75, 78, 79, 80, Bermain peran, 85 88, 89, 93, 94, 100, 104, 105, Bibliotherapy, 101, 102 108, 110, 113, 115, 116, 117 Bidan, 7, 54, 55 Ekspresi, 15, 81, 106 Budaya, 12, 15, 20, 23, 32, 33, 45, 50, Emosi, 14, 32, 33, 37, 41, 63, 66, 70, 51, 53, 58, 59, 81, 109, 122, 74, 77, 81, 85, 94, 102, 104, 111, 112, 113, 123 123 Budaya, 12, 15, 20, 23, 32, 33, 45, 50, Emotional chatarsis, 85 51, 53, 59, 81, 109, 122, 123 Empati, 15, 42, 43, 60, 64, 76, 77, 82, 240 240 241 241 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
83, 88, 89, 93, 101, 108, 117, 71, 72, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 118 90, 92, 93, 100, 107, 109, Evaluasi, 42, 43, 54 110, 111, 112, 116, 118 Fantasy, 99, 102 Interaksi, 1, 10, 15, 21, 23, 24, 25, 36, Feedback, 5, 7, 8, 16, 33, 107, 109, 37, 40, 41, 42, 43, 44, 52, 54, 110 55, 56, 59, 63, 64, 70, 71, 73, Fisik, 34, 38, 39, 44, 50, 51, 53, 62, 75, 76, 78, 80, 81, 92, 98, 104, 74, 75, 78, 81, 82, 84, 87, 99, 107, 109, 110, 111, 117, 119 111, 112, 113, 115, 117, 119 Interpersonal, 19, 24, 35, 45, 48, 55, Fokus, 113 56, 70, 74, 75, 107, 109 Genuineness, 76 Jujur, 3, 7, 25, 31, 41, 42, 53, 68, 73, 77, 90 Gerakan mata, 81 Kata-kata, 9, 12, 13, 34, 37, 44, 72, Hadist, 121 88, 92, 95, 96, 97, 98, 100, Hubungan, 1, 2, 4, 11, 12, 14, 15, 16, 103, 115, 118 19, 23, 33, 34, 35, 37, 38, 39, Kebenaran, 43, 120 40, 41, 42, 43, 44, 46, 47, 48, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 61, 63, 64, 65, 68, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 78, 82, 83, 84, 87, 88, 94, 97, 99, 100, 103, 104, Keluarga, 3, 11, 16, 23, 24, 33, 39, 44, 45, 47, 48, 49, 50, 51, 56, 60, 88, 92, 93, 94, 97, 99, 103, 104, 105, 115, 116, 117 105, 107, 108, 109, 110, 113, Keperawatan, 1, 3, 5, 8, 12, 16, 17, 114, 115, 117, 118 19, 26, 27, 32, 36, 38, 45, 48, Ikhlas, 47, 76, 77, 82, 114 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 59, 62, 63, 64, 65, 70, 74, 76, Individu, 1, 2, 21, 22, 23, 25, 34, 35, 81, 84, 93, 105 43, 44, 45, 56, 57, 60, 64, 66, 71, 72, 73, 76, 97, 99, 100, Kesegeraan, 84 104, 107, 108, 109, 117, 118 Kesehatan, 1, 3, 8, 10, 11, 13, 15, 17, Informasi, 2, 3, 4, 5, 8, 9, 10, 11, 12, 17, 19, 20, 25, 27, 28, 29, 30, 31, 34, 35, 43, 44, 47, 48, 50, 51, 54, 55, 56, 57, 60, 66, 68, 19, 21, 23, 24, 25, 31, 32, 33, 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 63, 64, 65, 69, 70, 71, 73, 75, 78, 81, 86, 242 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 243
87, 108, 109, 110, 111, 112, Komunikator, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 14, 113, 114, 115, 116, 118 15, 17, 19, 25, 27, 28, 29, 31, 71, 111 Ketrampilan, 3, 4, 6, 20, 35, 36, 38, 46, 54, 60, 66, 67, 68, 70, 75, Konfrontasi, 83, 84 96, 97, 105, 108, 110, 112, Konotatif, 13 117 Konseli, 63, 64, 66, 67, 68, 69 Khawatir, 60, 124 Konseling, 36, 63, 64, 65, 66, 67, 68, Klarifikasi, 70, 72, 85, 86, 114 69 Klien, 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 14, Konselor, 63, 64, 66, 67, 68, 69, 112 17, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, Kontak mata, 9, 15, 53, 54, 81, 92, 99 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 39, Konteks, 21, 24, 25, 109, 118 40, 41, 44, 45, 46, 47, 48, 49, Lansia, 35, 111, 112, 113, 114, 115, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 116, 117, 118, 119 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, Leary, 21, 22, 107, 108, 117, 119 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, Model, 11, 18, 19, 21, 22, 23, 25, 26, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 45, 70, 73, 78, 97, 105, 107, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 108, 109, 110, 111, 117, 119 92, 93, 94, 105, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113, 114, Model King, 108 115, 116, 117, 118, 119 Mubaligh, 123 Komunikan, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, Non verbal, 2, 7, 12, 20, 24, 45, 51, 14, 15, 16, 17, 19, 20, 25, 26, 28, 29, 31, 71, 111 70, 81, 83, 92, 93, 106, 111, 118 Komunikasi, 1, 2, 3, 4, 9, 10, 11, 12, Pandangan, 4, 15, 23, 40, 82, 83, 85, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 21, 22, 111, 120, 124 24, 27, 31, 32, 33, 34, 35, 38, Pembeda, 120 41, 43, 44, 45, 46, 47, 49, 54, Pendidikan, 2, 3, 4, 12, 24, 33, 38, 47, 69, 70, 73, 74, 75, 77, 78, 85, 63, 81, 87, 109, 122 87, 90, 91, 92, 93, 94, 95, 96, Pengetahuan, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 98, 99, 105, 106, 107, 108, 13, 14, 17, 20, 22, 24, 29, 31, 109, 110, 111, 113, 117, 118, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 40, 44, 119 242 243 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
45, 47, 52, 63, 65, 66, 73, 78, Relationship, 75, 76, 77, 108, 109, 101, 105, 106, 108, 110, 117, 118 119 Sabar, 114 Pengkajian, 50 Sentuhan, 15, 16, 20, 81, 82, 99 Perawat, 1, 10, 20, 23, 31, 33, 34, 38, Shannon Weaver, 117 40, 44, 45, 46, 47, 48, 50, 51, Sikap, 1, 7, 8, 17, 20, 21, 24, 28, 31, 53, 55, 58, 60, 61, 63, 67, 70, 34, 35, 36, 38, 41, 42, 43, 51, 71, 72, 73, 75, 76, 77, 78, 79, 54, 57, 64, 65, 66, 68, 75, 76, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 78, 80, 81, 82, 84, 88, 89, 98, 89, 90, 92, 93, 94, 95, 98, 99, 99, 105, 106, 108, 110, 113, 100, 102, 105, 111, 113, 116, 114, 117 117, 118, 119 Simpati, 8, 40, 41, 77, 78, 89, 94 Pesan, 5, 6, 9, 12, 20, 27, 28, 29, 34, 75 SMCR, 19, 21, 117 Petunjuk, 105, 120 Sosial, 20, 22, 23, 24, 25, 33, 34, 45, 51, 57, 63, 65, 67, 75, 78, 81, Profesional, 3, 11, 24, 44, 45, 48, 55, 96, 97, 104, 111, 112, 117 57, 58, 59, 60, 61, 70, 74, 75, 87, 89, 90, 107, 108, 109, Sosialisasi, 4, 81 115, 118 Spiritual, 38, 65, 67, 78, 111, 113, 119 Psikologis, 28, 40, 44, 53, 57, 65, 70, Supportif, 113 76, 80, 82, 85, 92, 106, 108, Takut, 77, 78, 85, 98, 102, 121, 124 112, 115, 119 Qowlan balighan, 120 Tehnik, 1, 47, 55, 63, 66, 67, 76, 85, 87, 92, 93, 95, 99, 101, 102, Qowlan kariman, 120 103, 104, 105, 110, 111, 113, Qowlan layyinan, 120 115, 118, 119 Qowlan ma'rufan, 120 Terapeutik, 14, 37, 38, 47, 56, 57, 58, 59, 70, 71, 72, 73, 74, 75, Qowlan maysuran, 120 76, 78, 85, 89, 90, 93, 95, 99, Qowlan sadidan, 120 101, 105, 113, 114, 117 Rahmat, 120 Transaksi, 24, 108, 109, 118 Refleksi, 86, 107 Verbal, 2, 7, 9, 12, 13, 15, 16, 17, 20, 24, 28, 31, 35, 45, 50, 51, 53, 244 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan 245
54, 55, 58, 59, 61, 70, 74, 76, 81, 83, 92, 93, 96, 98, 99, 104, 106, 111, 118 Warmth, 77 Wawancara, 50, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 67, 92, 93 244 245 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan
246 Buku Ajar, Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Konsep dalam Pelayanan PB