BAB IV DESKRIPSI DAN ANALISIS DATA A. Gambaran Umum MA NU Banat Kudus 1. Sejarah Berdirinya MA NU Banat Kudus Madrasah Aliyah NU Banat Kudus merupakan salah satu lembaga pendidikan di Kudus yang seluruh peserta didiknya adalah perempuan. Keberadaan Madrasah Aliyah NU Banat Kudus sebagai upaya mewujudkan cita-cita para pendirinya yaitu ingin mengangkat derajat perempuan melalui pendidikan yang memiliki intelektual dan akhlaqul karimah sesuai dengan ajaran agama Islam Ahlussunnah Waljama'ah. Sejarah Madrasah Aliyah NU Kudus dimulai pada tahun 1940, seorang kyai muda bernama Mas Kyai Da'in Amin Sa'id (adik Hadlrotusy Syaikh KHR. Arwani Amin) mendirikan RA Banat NU sebagai awal cita-cita mencetak kader-kader muslimah yang diharapkan siap memimpin umat. Kemudian pada tahun 1952 berdiri MI Banat NU dan disusul dengan berdirinya MTs Banat NU pada tahun 1957. Baru pada tanggal 03 Januari 1971 berdiri MA Banat NU dengan siswi berjumlah 7 (tujuh) pada awal berdirinya. Tahun demi tahun berkembang sehingga saat ini tahun pelajaran 2014/2015 tertampung 979 peserta didik, dengan perincian kelas X berjumlah 332 peserta didik, kelas XI berjumlah 327 peserta didik dan kelas XII berjumlah 317 peserta didik. 68
Awal mula pendiri Madrasah Banat NU adalah Mas Kyai Da'in Amin Said dibantu oleh KH. Ahdlori Ustman, H. Zainuri Noor, H. Noor Dahlan dan Rodli Millah semuanya tergabung dalam pengurus Madrasah Banat. Sejalan dengan tuntutan perkembangan maka pada tahun 1981 dibentuk Yayasan Pendidikan Banat dengan akte nomor 45/81. Perkembangan zaman berjalan sesuai dengan kondisi dan alur umat. Tahun 2002 lembaga-lembaga pendidikan yang dikelola oleh yayasan-yayasan warga NU bersiap diri untuk menyatu dalam perkumpulan jam'iyyah NU yang oleh PBNU penggabungannya didelegasikan kepada Pengurus Cabang Jam'iyyah NU, dengan SK PC NU kabupaten Kudus Nomor: PC.11-07/362/SK/XII/2002 tertanggal 16 Desember 2002, dengan demikian Yayasan Pendidikan Banat Nomor 45/81 secara resmi menjadi Badan Pelaksana Pendidikan Ma'arif NU (BPPMNU Banat). Sesuai dengan Keputusan Menteri Agama No. 371 Tahun 1993 tentang Madrasah Aliyah Keagamaan (MAK), maka pada tahun 1994 MA NU Banat Kudus membuka MAK. Sesuai dengan persyaratan MAK yang harus menyediakan asrama (boarding school) maka hanya mampu menerima peserta didik untuk satu ruang pada setiap tahunnya. Pada tahun 1998, MA NU Banat memperoleh prestasi nasional juara III dalam HAB Depag. RI dengan SK. Dirjen BimGuRais tanggal 28 Desember 1998 No. 69
E.IV/PP.X/KEP.01/1999. Kemudian pada tahun 2004 MA NU Banat memperoleh prestasi Nasional juara II dalam HAB Depag. RI dengan SK Menteri Agama RI tanggal 02 Januari 2004. MAK NU Banat, pemenang harapan Nasional dengan SK Menteri Agama RI No. 561. MA NU Banat Kudus sampai dengan tahun pelajaran 2012/2013 membuka 4(empat) program yaitu: Program Ilmu Keagamaan, Ilmu Pengetahuan Alam, Ilmu Pengetahuan Sosial dan Program Bahasa. Guna memenuhi tuntutan zaman dengan kebutuhan masyarakat saat ini sedang mengembangkan program ketrampilan berbahasa asing Arab/Inggris dan ketrampilan tata boga sebagai ekstra kurikuler terprogram untuk menyongsong tafaqqud fiddin dengan perwujudan dan pengembangan Pondok Pesantren Yanaabi'ul Ulum Warrohmah. Oleh karena itu, MA NU Banat Kudus sebagai wadah positif mencetak kader-kader muslimah yang ilmiah, beramaliah, bertaqwa, dan terampil serta siap hidup di masyarakat global. Melengkapi dinamika pendidikan yang berkembang saat ini, pada tahun ajaran 2009/2010 MA NU Banat membuka program unggulan dengan kelas khusus. Program unggulan ini bermula untuk mempersiapkan diri sebagai embrio Rintisan Madrasah Bertaraf Internasional (RMBI). Namun adanya kelas unggulan ini dimaksudkan untuk memberikan dorongan kuat agar menjadi madrasah unggul. 70
2. Letak Geografis MA NU Banat Kudus Kota Kudus terletak sekitar 52 km sebelah utara kota Semarang atau 30 km sebelah utara kota Demak, sekitar 25 km sebelah timur kota Jepara, dan sekitar 25 km sebelah barat kota Pati. Kota ini dikenal dengan kota industri, kota kretek serta kota budaya bernuansa Islami. Terbukti dengan banyaknya bangunan-bangunan peninggalan sejarah dan adat istiadat Islami yang masih melekat pada diri penduduk kota Kudus. Oleh karena itu, di kota ini banyak didirikan lembaga- lembaga pendidikan Islam dan pondok Pesantren. MA NU Banat Kudus terletak sekitar 1,5 km dari pusat kota, tepatnya di jalan KHM. Arwani Amin Krandon. Madrasah tersebut berdiri di atas tanah wakaf seluas 5253 m2. 3. Visi dan Misi MA NU Banat Kudus a. Visi Madrasah Terwujudnya Madrasah putri sebagai pusat keunggulan yang mampu menyiapkan dan mengembangkan SDM yang berkualitas di bidang IMTAQ dan IPTEK yang Islamy dan Sunny. b. Misi Madrasah Menyelenggarakan pendidikan yang berorientasi kualitas, baik akademik, moral maupun sosial sehingga mampu menyiapkan dan mengembangkan SDM berkualitas di bidang IMTAQ dan IPTEK dalam rangka mewujudkan baldatun thayyibatun warabbun ghafur. 71
c. Tujuan Madrasah Membekali peserta didik agar: 1) Mampu memahami ilmu agama dan umum. 2) Mampu mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dalam kehidupan sehari-hari. 3) Memiliki ilmu ketrampilan sebagai bekal hidup di masyarakat. 4) Mampu berkomunikasi sosial dengan modal bahasa asing praktis (bahasa Arab dan bahasa Inggris). 5) Mampu memahami ilmu-ilmu yang dibutuhkan untuk melanjutkan pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi. 4. Struktur Organisasi MA NU Banat Kudus Struktur Organisasi MA NU Banat Kudus tahun pelajaran 2014/2015 adalah sebagai berikut (skema bisa dilihat dalam lampiran 4): a. Pimpinan dan Waka Ketua BPPMNU : KH. Ma'shum AK Kepala Madrasah : Drs. H. Moh. Said, M.Pd.I. Wakil Manajemen Mutu : Dra. Hj. Sri Roechanah, M.Pd.I. Waka. Kurikulum : Dra. Subhan, M.Pd.I. Waka. Kesiswaan : Nur Imamah, S.Pd. Waka. Humas/ Agama : Hj. Zuhrotul U., S.Pd.I. Waka. Sarpras : Dra. Hj. Siti Nurasiyah 72
b. Kepala-kepala Bagian Kepala TU : Noor Amaliyah Kabag. Keuangan : Umiyati Kepala Perpustakaan : Dra Ina Laili Kepala Lab. Bahasa : Siti Susanti, S.Pd. Kepala Lab. IPA : Sukrisni Setyowati, ST., S. Pd Kepala R. Multimedia : Noor Hidayani, S.Pd. Kepala Lab. Komputer : Syarifah, S. Kom. Kepala Lab. Keterampilan Wanita : Hj. Badi'ah, S. Pd. Kepala Tim Pengembang Kurikulum : Drs. Subhan, M.Pd.I B. Deskripsi Data 1. Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah peserta didik MA NU Banat Kudus kelas X, kelas XI dan kelas XII. Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada responden adalah sebanyak 493 eksemplar. Dengan rincian distribusi adalah sebanyak 88 eksemplar kuesioner dibagikan kepada sebagian peserta didik kelas X, 88 eksemplar kuesioner dibagikan kepada sebagian peserta didik kelas XI, dan sebanyak 317 eksemplar kuesioner dibagikan kepada seluruh peserta didik kelas XII. Berikut ini diagram pemetaan respondennya: 73
Gambar 4.1: Deskripsi Responden XII Tingkat pengembalian kuesioner yang disebarkan memiliki nilai 100% atau dengan kata lain seluruh kuesioner yang disebarkan kembali kepada peneliti. Tingginya tingkat penelitian ini dikarenakan peneliti menyebarkan secara langsung dan menunggu jawaban dari responden secara langsung. Berikut rincian penyebaran kuesioner: Tabel 4.1 Rincian Proporsi Penyebaran Kuesioner No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 X IPA U X IPA R1 X IPA R2 X PK U X PK R X IPS 1 X IPS 2 Kuesioner yang disebarkan 8 11 13 10 9 12 12 Deskripsi Kuesioner Kuesioner yang kembali 8 11 13 10 9 12 12 Kuesioner yang gugur - - - - - - - Kuesioner yang diolah 8 11 13 10 9 12 12 74
No. Responden 8 X BHS Jumlah 9 XI IPA U1 10 XI IPA U2 11 XI IPA R1 12 XI IPA R2 XI IPS 1 13 XI IPS 2 14 XI BHS 15 XI PK 16 Jumlah 17 XII IPA U1 18 XII IPA U2 19 XII IPA R1 20 XII IPA R2 XII IPS 1 21 XII IPS 2 22 XII BHS 23 XII PK 24 Kuesioner yang disebarkan 13 88 10 10 11 12 11 11 11 12 88 26 31 45 43 45 46 33 48 317 493 Deskripsi Kuesioner Kuesioner yang kembali 13 88 10 10 11 12 11 11 11 12 88 26 31 45 43 45 46 33 48 317 493 Kuesioner yang gugur - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Kuesioner yang diolah 13 88 10 10 11 12 11 11 11 12 88 26 31 45 43 45 46 33 48 317 493 Jumlah Jumlah Total Sumber: Data Primer diolah tahun 2014 Pada tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa kuesioner yang disebar sebanyak 493 eksemplar dengan tingkat pengembalian 100%. Jumlah kuesioner yang dapat diolah adalah 493 eksemplar. Hal ini dikarenakan tidak ada kuesioner yang gugur, sehingga semua kuesioner dapat diolah. 75
2. Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Pendidikan MA NU Banat Tahun 2014/2015 Penelitian mengenai tingkat kepuasan ini menggunakan metode Important and Performance Analysis. Analisis ini membandingkan antara kinerja dan tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dalam hal ini adalah peserta didik. Apabila tingkat kepentingan (harapan) peserta didik lebih tinggi daripada tingkat kinerja berarti peserta didik merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan MA NU Banat Kudus. Sebaliknya, apabila tingka kinerja lebih tinggi daripada tingkat kepentingan berarti MA NU Banat Kudus berhasil membuat peserta didiknya puas akan pelayanan yang diberikan. Ada 65 atribut yang digunakan dalam penelitian ini dan atribut-atribut tersebut terbagi dalam lima dimensi. Ada 15 atribut pada dimensi tangible (bukti fisik), sementara pada dimensi reliability (kehandalan) ada 14 atribut pernyataan, 10 atribut pernyataan ada pada dimensi responsiveness (ketanggapan), 6 atribut pernyataan adalah milik dimensi assurance (jaminan/keyakinan), dan 20 atribut pernyataan adalah merupakan atribut pada dimensi empathy (empati). Berikut ini adalah tabel persentase penilaian skor kuesioner pada masing-masing dimensi: 76
Keterangan: SP = Sangat Penting; P = Penting; CP = Cukup penting; KP = Kurang Penting; TP = Tidak Penting Tabel 4.2 Prosentase Penilaian Tingkat Harapan (Y) Dimensi Tangible (Bukti Fisik) % ∑ No. ∑ CP % ∑ SP % ∑ P 82 KP % ∑ TP % 0,0 0 402 1 16,63 81,54 1,62 8 1 0,2 2 420 85,19 68 13,79 5 1,01 0 0,0 0 0,0 3 397 80,53 91 18,46 5 1,01 0 0,0 0 0,0 4 335 67,95 133 26,98 24 4,87 1 0,2 0 0,0 5 361 73,23 125 25,35 6 1,22 1 0,2 0 0,0 6 395 80,12 90 18,26 7 1,42 1 0,2 0 0,0 7 317 64,30 161 32,66 13 2,64 2 0,4 0 0,0 8 378 76,67 107 21,70 7 1,42 1 0,2 0 0,0 9 368 74,65 116 23,53 9 1,83 0 0,0 0 0,0 10 316 64,10 144 29,21 25 5,07 8 1,6 0 0,0 11 422 85,60 68 13,79 3 0,61 0 0,0 0 0,0 12 354 71,81 127 25,76 10 2,03 2 0,4 0 0,0 13 315 63,89 158 32,05 16 3,25 4 0,8 0 0,0 14 379 76,88 104 21,10 10 2,03 0 0,0 0 0,0 15 404 81,95 78 15,82 10 2,03 1 0,2 0 0,0 Rata-rata 75,23 22,34 2,14 0,3 0 Sumber Data Primer diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.2, atribut pada dimensi tangibles yang disediakan oleh MA NU Banat Kudus, mayoritas peserta didik menganggap sangat penting (SP) untuk dimensi tangibles ini. Dengan rata-rata SP sebesar 75,23%, P sebesar 22,34%, CP sebesar 2,14%, KP 0,30% dan TP 0%. Hal itu 77
berarti bahwa dimensi bukti fisik (tangible) dianggap sangat penting oleh peserta didik dalam menunjang proses kegiatan belajar dan mengajar. Dimensi yang dianggap sangat penting ini meliputi fasilitas ruang kelas, kelengkapan koleksi buku perpustakaan, kebersihan dan lain-lain yang berhubungan dengan fasilitas fisik. Keterangan: SB = Sangat Baik/ puas; B = Baik/Puas; CB = Cukup Baik/Puas; KB = Kurang Baik/Puas; TB = Tidak Baik/Puas Tabel 4.3 Persentase Penilaian Skor Tingkat Kinerja (X) Dimensi Tangible (Bukti Fisik) No. Item ∑ SB % ∑ B % ∑ CB % ∑ KB % ∑ TB 1 95 19,27 281 57,00 75 15,21 40 8,11 2 2 83 16,84 297 60,24 99 20,08 12 2,43 2 3 102 20,69 233 47,26 132 26,77 25 5,07 1 4 257 52,13 208 42,19 25 5,07 3 0,61 0 5 236 47,87 229 46,45 27 5,48 0 0,00 1 6 79 16,02 243 49,29 136 27,59 32 6,49 3 7 42 8,52 225 45,64 163 33,06 53 10,75 10 8 91 18,46 210 42,60 128 25,96 50 10,14 14 9 81 16,43 224 45,44 134 27,18 46 9,33 8 10 87 17,65 207 41,99 149 30,22 41 8,32 9 11 169 34,28 215 43,61 92 18,66 17 3,45 0 12 237 48,07 205 41,58 40 8,11 9 1,83 2 13 152 30,83 255 51,72 73 14,81 12 2,43 1 14 203 41,18 220 44,62 62 12,58 7 1,42 1 15 47 9,53 195 39,55 165 33,47 70 14,20 16 Rata-rata 26,52 46,61 20,28 5,64 Sumber: Data Primer diolah 2014 % 0,41 0,41 0,20 0,00 0,20 0,61 2,03 2,84 1,62 1,83 0 0,41 0,20 0,20 3,25 0.95 78
Berdasarkan tabel 4.3, keseluruhan atribut kinerja pada dimensi tangibles yang berjumlah 15 atribut menunjukkan bahwa rata-rata peserta didik menilai baik atau puas terhadap kinerja dimensi tangibles dengan nilai rata-rata B sebesar 46, 61 %, sedangkan untuk nilai rata-rata SB sebesar 26,52%, nilai rata-rata CB sebesar 20,28%, KB sebesar 5,64% dan TB sebesar 0,95%. Tabel 4.4 Persentase Penilaian Skor Tingkat Harapan (Y) Dimensi Reliability (Kehandalan) ∑ ∑ ∑ KP CP P ∑ SP ∑ TP No. % % % % % 16 347 70,39 130 26,37 15 3,04 0 0,0 1 0,2 17 396 80,32 95 19,27 1 0,20 1 0,2 0 0,0 18 419 84,99 73 14,81 1 0,20 0 0,0 0 0,0 19 409 82,96 82 16,63 2 0,41 0 0,0 0 0,0 20 351 71,20 134 27,18 8 1,62 0 0,0 0 0,0 21 367 74,44 120 24,34 6 1,22 0 0,0 0 0,0 22 299 60,65 168 34,08 25 5,07 1 0,2 0 0,0 23 296 60,04 165 33,47 32 6,49 0 0,0 0 0,0 24 334 67,75 143 29,01 15 3,04 1 0,2 0 0,0 25 338 68,56 141 28,60 14 2,84 0 0,0 0 0,0 26 294 59,63 163 33,06 32 6,49 3 0,6 1 0,2 27 332 67,34 128 25,96 30 6,09 2 0,4 1 0,2 28 382 77,48 103 20,89 8 1,62 0 0,0 0 0,0 29 389 78,90 92 18,66 12 2,43 0 0,0 0 0,0 Rata-rata 71,76 25,17 2,91 0,12 0,04 Sumber: Data Primer diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.4, atribut dimensi reliability (kehandalan), mayoritas peserta didik menganggap sangat 79
penting (SP) untuk dimensi reliability ini. Dengan prosentase rata-rata SP sebesar 75,76%, P sebesar 25,17%, CP sebesar 2,91%, KP 0,12% dan TP 0,04%. Hal itu berarti bahwa dimensi reliability dianggap sangat penting oleh peserta didik dalam menciptakan citra lembaga pendidikan yang berkualitas, karena dimensi ini berhubungan langsung dengan pelaku pelayanan pendidikan dalam memenuhi kebutuhan peserta didik. Dimensi kehandalan ini dapat meliputi sikap profesionalisme guru, laboran, pegawai perpustakaan, TU, dan staf karyawan lainnya. Tabel 4.5 Persentase Penilaian Tingkat Kinerja(X) Dimensi Reliability No. ∑ SB % ∑ B % ∑ CB % ∑ KB % ∑ TB % 16 120 24,34 308 62,47 61 12,37 4 0,81 0 0 17 108 21,91 275 55,78 85 17,24 22 4,46 3 0,61 18 234 47,46 222 45,03 36 7,30 1 0,20 0 0,00 19 163 33,06 285 57,81 43 8,72 2 0,41 0 0,00 20 135 27,38 280 56,80 71 14,40 7 1,42 0 0,00 21 168 34,08 278 56,39 44 8,92 3 0,61 0 0,00 22 112 22,72 243 49,29 117 23,73 13 2,64 8 1,62 23 90 18,26 248 50,30 133 26,98 17 3,45 5 1,01 24 184 37,32 250 50,71 51 10,34 7 1,42 1 0,20 25 206 41,78 237 48,07 46 9,33 4 0,81 0 0,00 26 98 19,88 257 52,13 122 24,75 10 2,03 6 1,22 27 151 30,63 237 48,07 88 17,85 13 2,64 4 0,81 28 243 49,29 199 40,37 42 8,52 8 1,62 1 0,20 29 244 49,49 197 39,96 39 7,91 11 2,23 2 0,41 Rata-rata 32,69 50,94 14,17 1,77 0,43 Sumber: Data Primer diolah 2014 80
Berdasarkan tabel 4.5, keseluruhan atribut kinerja pada dimensi reliability menunjukkan rata-rata peserta didik menilai dan menjawab baik atau puas terhadap kinerja dimensi reliability dengan nilai rata-rata B sebesar 50,94 %, selanjutnya untuk nilai rata-rata SB sebesar 32,69%, nilai rata- rata CB sebesar 14,17%, KB sebesar 1,77% dan TB sebesar 0,43%. Tabel 4.6 Persentase Penilaian Skor Tingkat Harapan (Y) Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) ∑ CP ∑ SP ∑ P ∑ KP ∑ TP % % No. % % % 30 379 76,88 104 21,10 10 2,03 0 0,0 0 0,0 31 362 73,43 122 24,75 9 1,83 0 0,0 0 0,0 32 390 79,11 98 19,88 5 1,01 0 0,0 0 0,0 33 330 66,94 152 30,83 11 2,23 0 0,0 0 0,0 34 316 64,10 161 32,66 15 3,04 1 0,2 0 0,0 35 292 59,23 175 35,50 24 4,87 2 0,4 0 0,0 36 294 59,63 169 34,28 29 5,88 0 0,0 1 0,2 37 305 61,87 160 32,45 26 5,27 2 0,4 0 0,0 38 298 60,45 166 33,67 27 5,48 2 0,4 0 0,0 39 371 75,25 108 21,91 14 2,84 0 0,0 0 0,0 Rata-rata 67,69 28,70 3,45 0,14 0,02 Sumber: Data Primer diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.6, atribut dimensi responsiveness (Daya Tanggap), rerata tertinggi peserta didik menganggap sangat penting (SP) dalam perwujudan dimensi responsiveness ini. Dengan prosentase rata-rata SP sebesar 67,69%, P sebesar 28,7%, CP sebesar 3,45%, KP 0,14% dan 81
TP 0,02%. Hal itu berarti bahwa dimensi responsiveness dianggap sangat penting dalam kaitannya dengan pemberian pelayanan secara cepat, tepat dan akurat. No. Tabel 4.7 Persentase Penilaian Skor Tingkat Kinerja(X) Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) ∑ B ∑ SB ∑ KB ∑ CB ∑ TB % % % % % 30 83 16,84 271 54,97 128 25,96 10 2,03 1 0,20 31 143 29,01 300 60,85 41 8,32 8 1,62 1 0,20 32 178 36,11 277 56,19 32 6,49 5 1,01 1 0,20 33 118 23,94 246 49,90 115 23,33 13 2,64 1 0,20 34 116 23,53 260 52,74 99 20,08 17 3,45 1 0,20 35 79 16,02 230 46,65 153 31,03 27 5,48 4 0,81 36 93 18,86 239 48,48 134 27,18 23 4,67 4 0,81 37 93 18,86 250 50,71 128 25,96 17 3,45 5 1,01 38 93 18,86 259 52,54 120 24,34 16 3,25 5 1,01 39 192 38,95 213 43,20 76 15,42 10 2,03 2 0,41 Rata-rata 24,10 51,62 20,81 2,96 0,51 Sumber: Data Primer diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.7, keseluruhan atribut kinerja pada dimensi responsiveness menunjukkan rata-rata peserta didik menilai baik atau puas terhadap kinerja dimensi responsiveness dengan nilai rata-rata B sebesar 51,62 %, selanjutnya untuk nilai rata-rata SB sebesar 24,1%, nilai rata- rata CB sebesar 20,81%, KB sebesar 2,96% dan TB sebesar 0,51%. 82
Tabel 4.8 Prosentase Penilaian Skor Tingkat Harapan (Y) Dimensi Assurance No. ∑ SP % ∑ P % ∑ CP % ∑ KP % ∑ TP 40 354 71,81 132 26,77 6 1,22 1 0,2 0 41 350 70,99 132 26,77 10 2,03 1 0,2 0 42 360 73,02 116 23,53 17 3,45 0 0,0 0 43 381 77,28 109 22,11 3 0,61 0 0,0 0 44 359 72,82 127 25,76 7 1,42 0 0,0 0 45 364 73,83 115 23,33 14 2,84 0 0,0 0 Rata-rata 73,29 24,71 1,93 0,07 Sumber: Data Primer diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.8, atribut dimensi assurance (jaminan), rerata tertinggi peserta didik menganggap sangat penting (SP) dalam perwujudan dimensi assurance ini. Dengan prosentase rata-rata SP sebesar 73,29%, P sebesar 24,71%, CP sebesar 1,93%, KP 0,07% dan TP 0%. Hampir tidak ada yang memberi jawaban kurang penting apalagi tidak penting dan hampir semua peserta didik memberikan anggapan bahwa dimensi assurance itu sangat penting dalam menciptakan pelayanan yang baik dan memuaskan. % 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0 83
Tabel 4.9 Prosentase Penilaian Skor Tingkat Kinerja(X) Dimensi Assurance (Jaminan) ∑ CB ∑ SB ∑ B ∑ KB ∑ TB % % No. % % % 40 160 32,45 274 55,58 52 10,55 6 1,22 1 0,20 41 106 21,50 262 53,14 108 21,91 15 3,04 2 0,41 42 85 17,24 230 46,65 130 26,37 40 8,11 8 1,62 43 198 40,16 247 50,10 46 9,33 2 0,41 0 0,00 44 105 21,30 246 49,90 119 24,14 20 4,06 3 0,61 45 207 41,99 208 42,19 59 11,97 17 3,45 2 0,41 Rata-rata 29,11 49,59 17,38 3,38 0,54 Sumber: Data Primer diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.9, keseluruhan atribut kinerja pada dimensi assurance menunjukkan rata-rata peserta didik menilai baik atau puas terhadap kinerja dimensi assurance dengan nilai rata-rata peserta didik memberikan jawaban B (puas) sebesar 49,59 %, selanjutnya untuk nilai rata-rata SB (sangat puas) sebesar 29,11%, nilai rata-rata CB (cukup puas) sebesar 17,38%, KB (kurang puas) sebesar 3,38% dan TB (tidak puas) sebesar 0,54%. Tabel 4.10 Persentase Penilaian Skor Tingkat Harapan(Y) Dimensi Empathy(Empati) ∑ CP ∑ SP ∑ KP ∑ P ∑ TP % % No. % % % 46 365 74,04 125 25,35 3 0,61 0 0,0 0 0,0 47 376 76,27 112 22,72 5 1,01 0 0,0 0 0,0 48 359 72,82 124 25,15 9 1,83 1 0,2 0 0,0 49 352 71,40 135 27,38 5 1,01 1 0,2 0 0,0 50 321 65,11 143 29,01 28 5,68 1 0,2 0 0,0 84
51 323 65,52 148 30,02 21 4,26 1 0,2 0 0,0 52 301 61,05 163 33,06 27 5,48 2 0,4 0 0,0 53 316 64,10 155 31,44 21 4,26 1 0,2 0 0,0 54 313 63,49 151 30,63 27 5,48 2 0,4 0 0,0 55 328 66,53 141 28,60 21 4,26 2 0,4 1 0,2 56 318 64,50 156 31,64 16 3,25 1 0,2 2 0,4 57 336 68,15 129 26,17 25 5,07 2 0,4 1 0,2 58 360 73,02 116 23,53 15 3,04 2 0,4 0 0,0 59 373 75,66 101 20,49 15 3,04 3 0,6 1 0,2 60 365 74,04 109 22,11 16 3,25 2 0,4 1 0,2 61 375 76,06 101 20,49 15 3,04 2 0,4 0 0,0 62 358 72,62 127 25,76 8 1,62 0 0,0 0 0,0 63 364 73,83 124 25,15 4 0,81 0 0,0 1 0,2 64 370 75,05 115 23,33 7 1,42 0 0,0 1 0,2 65 382 77,48 106 21,50 3 0,61 1 0,2 1 0,2 Rata-rata 70,54 26,18 2,95 0,24 0,09 Sumber: Data Primer diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.10, atribut dimensi empathy (empati), rerata tertinggi peserta didik menganggap sangat penting (SP) dalam perwujudan dimensi empathy ini. Dengan prosentase rata-rata responden yang menjawab SP sebesar 70,54%, P (penting) sebesar 26,18%, CP sebesar 2,95%, KP 0,24% dan TP 0,09%. Hampir tidak ada yang memberi jawaban kurang penting apalagi tidak penting dan hampir semua peserta didik memberikan anggapan bahwa dimensi empathy itu sangat penting untuk diwujudkan dalam menciptakan pelayanan yang baik dan memuaskan, karena dimensi empati berhubungan dengan sikap keramahan dan 85
kepedulian guru dan staff karyawan terhadap kebutuhan peserta didik. Tabel 4.11 Persentase Penilaian Skor Tingkat Kinerja (X) Dimensi Empathy (Empati) ∑ CB 39 ∑ SB 194 ∑ B 259 ∑ KB 1 ∑ TB 0 % % No. % % 46 39,35 52,54 7,91 0,20 % 0,00 47 205 41,58 232 47,06 51 10,34 5 1,01 0 0,00 48 154 31,24 252 51,12 76 15,42 10 2,03 1 0,20 49 162 32,86 264 53,55 59 11,97 6 1,22 0 0,00 50 108 21,91 213 43,20 145 29,41 20 4,06 7 1,42 51 148 30,02 240 48,68 85 17,24 14 2,84 6 1,22 52 100 20,28 245 49,70 128 25,96 13 2,64 6 1,22 53 139 28,19 242 49,09 99 20,08 8 1,62 5 1,01 54 122 24,75 253 51,32 98 19,88 14 2,84 6 1,22 55 146 29,61 260 52,74 77 15,62 6 1,22 4 0,81 56 113 22,92 285 57,81 82 16,63 10 2,03 3 0,61 57 140 28,40 255 51,72 88 17,85 7 1,42 3 0,61 58 231 46,86 206 41,78 46 9,33 9 1,83 1 0,20 59 235 47,67 214 43,41 36 7,30 6 1,22 2 0,41 60 224 45,44 207 41,99 51 10,34 9 1,83 2 0,41 61 229 46,45 212 43,00 42 8,52 9 1,83 1 0,20 62 164 33,27 255 51,72 68 13,79 6 1,22 0 0,00 63 179 36,31 248 50,30 58 11,76 7 1,42 1 0,20 64 167 33,87 251 50,91 66 13,39 8 1,62 1 0,20 65 207 41,99 228 46,25 54 10,95 3 0,61 1 0,20 Rata-rata 34,15 48,89 14,69 1,73 0,51 Sumber: Data Primer diolah 2014 Berdasarkan tabel 4.11, keseluruhan atribut kinerja pada dimensi empathy menunjukkan rata-rata peserta didik 86
menilai baik atau puas terhadap kinerja dimensi empathy dengan nilai rata-rata peserta didik memberikan jawaban B (puas) sebesar 48,89%, selanjutnya untuk nilai rata-rata SB (sangat puas) sebesar 34,15%, nilai rata-rata CB (cukup puas) sebesar 14, 69%, KB (kurang puas) sebesar 1,73% dan TB (tidak puas) sebesar 0,51%. Setelah dilakukan perhitungan penilaian rata-rata skor harapan dan kinerja, maka selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan dari seluruh atribut maka dilakukan analisis Importance Performance Analysis. Analisis kinerja dan harapan ini digunakan untuk memperoleh nilai gap dan tingkat kesesuaian per atribut yang hasil analisisnya dapat dilihat dalam tabel 4.12 Tabel 4.12 : Hasil Perhitungan Rata-rata Kinerja dan Harapan dengan Analisis Importance Performance Analysis Atribut- atribut Kualitas Jasa Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9 Pertanyaan 10 Pertanyaan 11 Pertanyaan 12 Pertanyaan 13 Rata-rata Tingkat Kinerja (X) 3,87 3,91 3,83 4,46 4,42 3,74 3,48 3,64 3,66 3,65 4,09 4,35 4,11 Rata-rata Tingkat Harapan (Y) 4,8 4,84 4,8 4,63 4,72 4,78 4,61 4,75 4,73 4,56 4,85 4,69 4,59 Gap 0,93 -0,93 -0,97 -0,17 -0,3 -1,04 -1,13 -1,11 -1,07 -0,91 -0,76 -0,34 -0,48 Tingkat Kesesuaian (%) 80,63 80,79 79,79 96,33 93,64 78,24 75,49 76,63 77,38 80,04 84,33 92,75 89,54 87
Atribut- atribut Kualitas Jasa Pertanyaan 14 Pertanyaan 15 Pertanyaan 16 Pertanyaan 17 Pertanyaan 18 Pertanyaan 19 Pertanyaan 20 Pertanyaan 21 Pertanyaan 22 Pertanyaan 23 Pertanyaan 24 Pertanyaan 25 Pertanyaan 26 Pertanyaan 27 Pertanyaan 28 Pertanyaan 29 Pertanyaan 30 Pertanyaan 31 Pertanyaan 32 Pertanyaan 33 Pertanyaan 34 Pertanyaan 35 Pertanyaan 36 Pertanyaan 37 Pertanyaan 38 Pertanyaan 39 Pertanyaan 40 Pertanyaan 41 Pertanyaan 42 Pertanyaan 43 Pertanyaan 44 Pertanyaan 45 Pertanyaan 46 Pertanyaan 47 Pertanyaan 48 Pertanyaan 49 Pertanyaan 50 Rata-rata Tingkat Kinerja (X) 4,25 3,38 4,1 3,94 4,4 4,24 4,1 4,24 3,89 3,81 4,24 4,31 3,87 4,05 4,37 4,36 4,86 4,17 4,27 3,95 3,96 3,72 3,8 3,83 3,85 4,18 4,19 3,92 3,7 4,3 3,87 4,22 4,31 4,29 4,11 4,18 3,8 Rata-rata Tingkat Harapan (Y) 4,75 4,8 4,67 4,8 4,85 4,83 4,7 4,73 4,55 4,54 4,64 4,66 4,51 4,6 4,76 4,76 4,75 4,72 4,78 4,65 4,61 4,54 4,53 4,56 4,54 4,72 4,7 4,69 4,7 4,77 4,71 4,71 4,73 4,75 4,71 4,7 4,59 Gap 0,5 -1,42 -0,57 -0,86 -0,45 -0,59 -0,6 -0,49 -0,66 -0,73 -0,4 -0,35 -0,64 -0,55 -0,39 -0,4 0,11 -0,55 -0,51 -0,7 -0,65 -0,82 -0,73 -0,73 -0,69 -0,54 -0,51 -0,77 -1 -0,47 -0,84 -0,49 -0,42 -0,46 -0,6 -0,52 -0,79 Tingkat Kesesuaian (%) 89,47 70,42 87,79 82,08 90,72 87,78 87,23 89,64 85,49 83,92 91,38 92,49 85,81 88,04 91,81 91,60 102,32 88,35 89,33 84,95 85,90 81,94 83,89 83,99 84,80 88,56 89,15 83,58 78,72 90,15 82,17 89,60 91,12 90,32 87,26 88,94 82,79 88
Atribut- atribut Kualitas Jasa Pertanyaan 51 Pertanyaan 52 Pertanyaan 53 Pertanyaan 54 Pertanyaan 55 Pertanyaan 56 Pertanyaan 57 Pertanyaan 58 Pertanyaan 59 Pertanyaan 60 Pertanyaan 61 Pertanyaan 62 Pertanyaan 63 Pertanyaan 64 Pertanyaan 65 Rata-Rata Rata-rata Tingkat Kinerja (X) 4,03 3,86 4,02 3,96 4,09 4 4,06 4,33 4,37 4,3 4,34 4,17 4,21 4,17 4,29 Rata-rata Tingkat Harapan (Y) 4,61 4,55 4,59 4,57 4,61 4,6 4,62 4,69 4,71 4,69 4,72 4,71 4,72 4,73 4,76 Gap 0,58 -0,69 -0,57 -0,61 -0,52 -0,6 -0,56 -0,36 -0,34 -0,39 -0,38 -0,54 -0,51 -0,56 -0,47 Tingkat Kesesuaian (%) 87,42 84,84 87,58 86,65 88,72 86,96 87,88 92,32 92,78 91,68 91,95 88,54 89,19 88,16 90,13 YX& 4,07 4,69 86,83 Sumber Data Primer diolah 2014 Dari tabel di atas dapat dipahami bahwa nilai rata-rata kepuasan peserta didik terhadap mutu pelayanan pendidikan di MA NU Banat Kudus menunjukkan tingkat kinerja 4,07 (puas) dan harapan 4,69 (penting). Itu berarti kinerja yang dirasakan oleh peserta didik sudah sesuai dengan harapan pelayanan peserta didik. Namun, masih perlu dilakukan perbaikan dengan cara memperbaiki terus-menerus pada atribut-atribut yang memiliki tingkat kesesuaian rendah (masih dibawah 100%) sehingga kinerja atribut-atribut tersebut dapat meningkat dan sesuai dengan harapan peserta didik. Adapun atribut yang tingkat kesesuaiannya telah 89
melampaui harapan peserta didik hanya satu, yakni atribut pertanyaan 30 yaitu sebesar 102,32% sehingga atribut ini bisa dikatakan kinerjanya sangat memuaskan karena nilai rata-rata kinerja yang dirasakan peserta didik melebihi harapan peserta didik. Atribut pertanyaan 30 yang dimaksud dalam kuesioner adalah guru melayani keluhan peserta didik dengan cepat, tepat dan akurat. 3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Peserta Didik dalam Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Pendidikan MA NU Banat Kudus Tahun 2014/2015 Hasil data riset yang telah diolah mengatakan tingkat pelayanan pendidikan di MA NU Banat adalah memuaskan, berikut dapat diketahui peta atau diagram kartesius analisis faktor-faktor yang mempengaruhi peserta didik dalam kepuasan implementasi sistem manajemen mutu pelayanan dengan menggunakan metode Important Performance Analysis yaitu: 90
Gambar 4.2 : Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Peserta Didik terhadap Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan MA NU Banat Kudus Maintain performance Attributes to Improve Attributes to Maintain to De-Emphasize 91
Keterangan: 1. Kuadran A Menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan Peserta Didik MA NU Banat Kudus, termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun lembaga penyedia layanan belum melaksanakannya sesuai keinginan Peserta Didik, sehingga harus menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh MA NU Banat Kudus. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Fasilitas/perabot ruang kelas lengkap (pertanyaan No. 1). b. Ruang kelas bersih (pertanyaan No. 2). c. Lingkungan Sekolah bersih, dan terhindar dari kebisingan (pertanyaan No. 3). d. Koleksi buku perpustakaan lengkap (pertanyaan No. 6). e. Perangkat keras komputer, dan modul di laboratorium komputer lengkap (pertanyaan No. 8). f. Peralatan dan bahan percobaan di ruang laboratorium jurusan lengkap (pertanyaan No. 9). g. Toilet memadai dan bersih (pertanyaan No.15). h. Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa (pertanyaan No.17). i. Peserta didik mudah mengakses informasi dan pengaduan terkait dengan pelayanan di sekolah (pertanyaan No.42). 92
j. Guru dan staf karyawan bersikap adil terhadap seluruh siswa (pertanyaan No.44). 2. Kuadran B Menunjukkan unsur pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh MA NU Banat Kudus, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Ruang perpustakaan bersih (pertanyaan No.5). b. Tempat ibadah dan perlengkapan ibadah lengkap dan bersih (pertanyaan No.11). c. Ruang UKS bersih dan Sarana ruang UKS lengkap (pertanyaan No.14). d. Guru menguasai materi pelajaran yang diampu (pertanyaan No.18). e. Guru mampu menyampaikan materi pelajaran dengan baik (pertanyaan No.19). f. Guru terampil menggunakan media pembelajaran (pertanyaan No.20). g. Guru menggunakan metode mengajar yang relevan/berkaitan dengan materi (pertanyaan No.21). h. Konselor/guru BK terampil menangani peserta didik yang butuh konseling/konseli (pertanyaan No.28) . i. Konselor/guru BK berkomunikasi secara efektif dan ramah dengan peserta didik/konseli (pertanyaan No.29). 93
j. Guru melayani keluhan peserta didik dengan cepat, tepat dan akurat (pertanyaan No.30). k. Guru cepat tanggap dalam menjawab pertanyaan peserta didik (pertanyaan No.31). l. Guru cepat tanggap dalam menyampaikan materi pelajaran (pertanyaan No.32). m. Konselor (guru BK) bertindak cepat dan tepat dalam menyelesaikan keluhan peserta didik (pertanyaan No.39). n. Guru mata pelajaran mengajar sesuai dengan latar belakang pendidikannya (pertanyaan No.40). o. Materi pelajaran yang diberikan sesuai dengan kurikulum yang berlaku (pertanyaan No.43). p. Tata tertib sekolah diterapkan secara adil (pertanyaan No.45). q. Guru berkomunikasi dengan peserta didik secara santun, dan empatik dan efektif (pertanyaan No.46). r. Guru menghargai peserta didik dan memberikan pelayanan secara adil tanpa membedakan suku, daerah asal, dan status social (pertanyaan No.47). s. Guru memberikan kepedulian penuh terhadap kebutuhan peserta didik (pertanyaan No.48). t. Guru bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan peserta didik di kelas (pertanyaan No.49). 94
u. Konselor (BK) memberikan pelayanan kepada semua peserta didik secara adil tanpa memandang status sosial (pertanyaan No.59). v. Konselor (BK) bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan peserta didik di ruang konseling (pertanyaan No.61). w. Kepala Sekolah dan atau Staf Manajerial ramah melayani peserta didik (pertanyaan No.62). x. Kepala Sekolah dan atau Staf Manajerial memberikan pelayanan kepada semua peserta didik secara adil tanpa memandang status social (pertanyaan No.63). y. Kepala Sekolah dan atau Staf Manajerial bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan peserta didik di sekolah (pertanyaan No.65) 3. Kuadran C Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Peserta Didik, berada dalam kuadran ini masih dianggap kurang penting bagi Peserta Didik, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran C adalah: a. Tempat dan sarana olah raga lengkap dan bersih (pertanyaan No.7). b. Peralatan multimedia di laboratorium Bahasa lengkap (pertanyaan No.10). 95
c. Pegawai perpustakaan terampil melayani pengunjung/ peserta didik (pertanyaan No.22). d. Pegawai perpustakaan mampu memfasilitasi peserta didik untuk belajar mandiri (pertanyaan No.23). e. Laboran hadir tepat waktu di laboratorium untuk praktikum (pertanyaan No.26). f. Laboran menguasai cara penggunaan alat dan bahan laboratorium (pertanyaan No.27). g. Tenaga administrasi/TU bertindak cepat, tepat dan akurat dalam menyelesaikan keluhan peserta didik (pertanyaan No.33). h. Tenaga administrasi/TU mampu melayani kebutuhan peserta didik dengan baik (pertanyaan No.34). i. Pegawai perpustakaan mampu bertindak cepat menyelesaikan keluhan pengunjung/peserta didik (pertanyaan No.35). j. Pegawai perpustakaan mampu melayani kebutuhan peserta didik dengan tepat (pertanyaan No.36). k. Laboran bertindak cepat dalam menyelesaikan keluhan peserta didik di ruang laboratorium (pertanyaan No.37). l. Laboran melayani kebutuhan peserta didik dengan tepat (pertanyaan No.38). m. Guru dan staf karyawan selalu sabar dalam memberikan layanan kepada peserta didik (pertanyaan No.41). 96
n. Petugas perpustakaan disiplin, santun, sabar, dan ramah melayani peserta didik (pertanyaan No.50). o. Petugas perpustakaan memberikan pelayanan kepada semua peserta didik secara adil tanpa memandang status social (pertanyaan No.51). p. Petugas perpustakaan memberikan kepedulian penuh terhadap kebutuhan peserta didik (pertanyaan No.52). q. Petugas perpustakaan disiplin dan bertanggungjawab terhadap tugas di perpustakaan (pertanyaan No.53). r. Laboran disiplin, ramah dan santun dalam melayani peserta didik (pertanyaan No.54). s. Laboran memberikan pelayanan kepada semua peserta didik secara adil tanpa dibeda-bedakan (pertanyaan No.55). t. Laboran memberikan kepedulian penuh terhadap kebutuhan peserta didik (pertanyaan No.56). u. Laboran bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan peserta didik di laboratorium (pertanyaan No.57). 4. Kuadran D Menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan Peserta Didik yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena Peserta Didik menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya 97
dilakukan dengan baik sekali oleh MA NU Banat Kudus, sehingga sangat memuaskan. Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran D adalah: a. Guru dan karyawan berpenampilan rapi (pertanyaan No.4). b. Ruang konseling bersih dan menjamin privasi peserta didik (pertanyaan No.12). c. Peralatan di ruang konseling lengkap (pertanyaan No.13). d. Guru hadir tepat waktu di kelas untuk mengajar (pertanyaan No.16). e. Petugas administrasi/TU terampil menangani urusan administrasi (pertanyaan No.24). f. Petugas administrasi/TU mampu menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi (pertanyaan No.25). g. Konselor (BK) disiplin, ramah dan santun melayani peserta didik (pertanyaan No.58). h. Konselor (BK) memberikan kepedulian penuh terhadap kebutuhan peserta didik (pertanyaan No.60). i. Kepala Sekolah dan atau Staf Manajerial memberikan kepedulian penuh terhadap kebutuhan peserta didik (pertanyaan No.64). 98
C. Analisis Data Sebagaimana yang telah tertera dalam Bab I bahwa tujuan penelitian ini Untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan pendidikan Madrasah NU Banat Kudus dan untuk mengetahui bagaimana strategi meningkatkan kepuasan peserta didik terhadap pelayanan pendidikan MA NU Banat Kudus. Untuk itu dalam Bab IV ini penulis menganalisis dua hal tersebut sesuai dengan metode yang digunakan yaitu menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif. Dalam hal ini penulis menganalisis dua aspek pokok. Pertama, mengenai tingkat kepuasan peserta didik terhadap implementasi sistem manajemen mutu pelayanan MA NU Banat Kudus. Kedua, mengenai strategi dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di MA NU Banat Kudus. 1. Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan MA NU Banat Tahun 2014/2015 Pengukuran kepuasan menurut Kotler dilakukan dengan cara membandingkan kenyataan/kinerja yang dirasakan terhadap ekspektasi atau harapan.1 Dalam hal ini, kepuasan peserta didik diperoleh dari membandingkan kinerja 1 Philip Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, (New Jersey U.S.A.: Prentice-Hall Inc, 1997), hlm. 40 99
pelayanan yang diberikan oleh MA NU Banat dengan harapan peserta didik menggunakan metode Important Performance Analysis, yaitu metode analisis kinerja dan harapan. Dari hasil penelitian yang ada menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kinerjanya sebesar 4,07 (puas) dan rata-rata tingkat harapan peserta didik sebesar 4,69 (penting) dan diperoleh nilai gap sebesar -0,63 (kategori puas, karena gap sebesar < -1). Sehingga dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan MA NU Banat Kudus adalah memuaskan, lihat skala kepuasan pelanggan pada tabel 4.13. Hal ini sesuai dengan ukuran skala Likert seperti yang dikemukakan J. Supranto dalam bukunya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan seperti berikut2: Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan Skala 5 4 3 2 1 Tingkat Kepuasan/ Kepentingan Sangat Puas/ Sangat Penting Puas / Penting Cukup Puas / Cukup Penting Kurang Puas / Kurang Penting Tidak Puas / Kurang Penting Mengapa pelayanan pendidikan di MA NU Banat bisa mencapai tingkat kepuasan yang memuaskan? Hal dikarenakan MA NU Banat telah menerapkan dan konsisten 2 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), hlm. 240 ini 100
terhadap mutu sehingga dapat dikatakan bahwa mutu/kualitas itu sangat penting untuk mewujudkan pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat saat ini. Hal ini sesuai dengan pendapat Deming mengenai mutu produk atau jasa dalam bukunya Zuliyan Yamit yang mengatakan bahwa kualitas atau mutu adalah sesuatu yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.3 Dengan demikian, Kualitas/mutu adalah suatu produk atau jasa yang nihil dari kerusakan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen/pelanggan. Hasil penelitian bisa dijadikan evaluasi penilaian mutu pelayanan dan selanjutnya bisa dijadikan pertimbangan dalam menyusun kebijakan perbaikan mutu oleh MA NU Banat Kudus. Alasan mengapa MA NU Banat Kudus bisa membuat pelanggannya (peserta didik) puas, bisa digunakan pembelajaran bagi lembaga pendidikan lainnya untuk tidak segan-segan memberikan pelayanan pendidikan yang bermutu, sehingga dapat memuaskan harapan peserta didik dan selanjutnya dapat mewujudkan tujuan pendidikan nasional. 3 Zuliyan Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, ... hlm.7 101
2. Strategi Meningkatkan Kepuasan Peserta Didik dalam Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan MA NU Banat Kudus Tahun 2014/2015 Dari hasil analisis kuadran kartesius dengan menggunakan metode Important Performance Index maka terdapat beberapa strategi dalam meningkatkan kepuasan peserta didik seperti berikut ini: Pertama, ada atribut-atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan. Karena atribut-atribut ini dianggap penting bahkan sangat penting oleh peserta didik, namun kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan peserta didik. Kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah dengan melakukan perbaikan terus menerus sehingga kinerja atribut dapat meningkat dan sesuai dengan harapan peserta didik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: a. Kelengkapan fasilitas di kelas, b. Kebersihan ruang kelas, c. Kebersihan lingkungan sekolah dan terhindar dari kebisingan, d. Kelengkapan koleksi buku perpustakaan, e. Kelengkapan fasilitas lab. Komputer, f. Kelengkapan fasilitas di lab. Jurusan, g. Kebersihan toilet, h. Guru bersikap adil terhadap seluruh peserta didik, 102
i. Kemudahan peserta didik mengakses informasi dan pengaduan terkait pelayanan di lingkungan madrasah, j. Staf karyawan bersikap adil kepada seluruh peserta didik. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku Manajemen Pelayanan Ratminto dan Atik Septi Winarsih bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya nilai gap.4 Oleh karena itu atribut- atribut tersebut menjadi prioritas utama perbaikan karena memiliki nilai gap negatif tertinggi di antara atribut yang lain. Atribut No.1 dan No. 2 dirasa belum memenuhi harapan peserta didik karena dari hasil data penelitian yang ada, atribut ini memiliki nilai gap sebesar -0,93 begitupun juga dengan atribut No. 3 nilai gapnya sebesar -0,97 ; atribut No. 6 dengan nilai gap -1,04 ; atribut No. 8 dan No. 9 masing-masing nilai gapnya sebesar -1,11 dan -1,07 ; atribut No. 15 nilai gapnya - 1,42 ; atribut No. 17 nilai gapnya sebesar -0,86; atribut No. 42 dengan nilai gap sebesar -1 ; dan atribut No. 44 memiliki nilai gap sebesar -0,84. Kedua, ada atribut-atribut yang wajib dipertahankan pelaksanaannya. Karena atribut-atribut ini dianggap penting oleh peserta didik dan dinilai sudah sesuai dengan yang diharapkannya. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah atribut pertanyaan No. 5, 11, 14, 18, 19, 20, 21, 28, 29, 4 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2013, hlm. 81. 103
30, 31, 32, 39, 40, 43, 45, 46, 47, 48, 49, 59, 61, 62, 63, dan 65. Atribut-atribut tersebut dapat dilihat dalam lampiran 2. Ketiga, ada hal yang dianggap kurang penting peserta didik namun juga tidak baik dalam pelaksanaannya, sehingga tidak menjadi agenda prioritas karena pengaruhnya terhadap peserta didik dinilai kecil. Hal yang masuk dalam atribut ini adalah atribut pernyataan No. 7, 10, 22, 23, 26, 27, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 41, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, dan 57. Atribut- atribut tersebut dapat dilihat dalam lampiran 2. Keempat, strategi terakhir yaitu munculnya atribut- atribut yang tidak penting namun dirasakan terlalu berlebihan pelaksanaannya. Atribut ini dapat dikurangi pelaksanaannya agar MA NU Banat dapat meminimalkan tenaga, waktu dan biaya operasionalnya . Hal yang terdapat dalam atribut ini adalah pertanyaan 4 (guru dan karyawan berpenampilan rapi) , pertanyaan 12 (ruang konseling bersih dan menjamin privasi siswa), pertanyaan 13 (peralatan di ruang konseling lengkap), pertanyaan 16 (guru mengajar tepat waktu di kelas), pertanyaan 24 (TU terampil menangani urusan administrasi), pertanyaan 25 (TU mampu menggunakan TIK), pertanyaan 58 (keramahan konselor), pertanyaan 60 (Kepedulian konselor) dan pertanyaan 64 (kepedulian staf manajerial). Atribut- atribut tersebut bukan menjadi prioritas utama bagi peserta didik karena peserta didik menganggap atribut-atribut tersebut tidak terlibat langsung dalam proses belajar di kelas. Strategi- 104
strategi di atas dapat segera diimplementasikan untuk meningkatkan kepuasan peserta didik MA NU Banat Kudus. D. Keterbatasan Penelitian Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian hanya dilakukan pada peserta didik Madrasah Aliyah NU Banat Kudus, sehingga hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir untuk lembaga pendidikan lain. 2. Kemungkinan adanya respon bias dari responden yang dikarenakan kemungkinan responden tidak menjawab secara serius menyebabkan bias menjadi semakin tinggi. 3. Adanya keterbatasan waktu dalam melakukan penelitian ini. Bila diadakan penelitian pada tahun yang berbeda dimungkinkan akan ada perbedaan hasil dari tingkat kepuasan peserta didik MA. NU Banat Kudus. 105