Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 2 Maret 2022 P - ISSN E - ISSN : 2503-4413 : 2654-5837, Hal 317 - 324 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMILIHAN JASA PENGIRIMAN BARANG (STUDI KASUS PADA DPL TRANSLOGISTICS) Oleh : Maria Regina Nansi, Bisnis Digital, Institut Sains & Teknologi AKPRIND Yogyakarta Email : marianansi@akprind.ac.id Yustinus Riamawan Triwibowo, Email : Articel Info Article History : Received 24 February - 2022 Accepted 24 March - 2022 Available Online 30 March - 2022 Abstract Freight forwarding services have become one of the most shining businesses amid a pandemic that has hit the world. The habits of face-to-face consumer and producer transactions are forced to change drastically into online transactions to maintain public health and make social restrictions a success. Another impact of this booming business is the competition that all business delivery services must face. This study aims to determine and analyze the service factors that influence consumer decisions in choosing goods delivery services. Further, from the solutions to the problems that have occurred so far, it is hoped that research can be taken. The research method uses descriptive research with a qualitative approach in the case study design. The results of this study indicate that the factors that influence consumers in choosing delivery services at DPL Translogistics are 1) on-time delivery, 2) security of delivery of goods, 3) image/brand, 4) ease of access to location, 5) service price, 6) area/destination of delivery, 7) monitoring of delivery of goods, 8) insurance, 9) speed of service, 10) response to consumer complaints, 11) various services, 12) various packing and re-packing services, 13) employee empathy, 14 ) employee competence, 15) employee professionalism, 16) office facilities, 17) easy access to contact persons, 18) employee appearance, and 19) fleet variation. To be able to maintain market share and maintain service excellence and customer satisfaction, DPL must always understand the changing needs of customers, especially in terms of competitive prices/shipping rates and better service quality. DPL must also follow developments in the digital world by improving website connections and adding digitalized services. Keywords : Delivery Of Goods, Service Factors, Services, DPL Translogistics 1. PENDAHULUAN Pandemi global yang diakibatkan oleh Corona Virus Disease tahun 2019 (Covid-19) mendorong setiap negara membuat kebijakan pembatasan sosial (social distancing) atau bahkan tentu mengurangi Ini mobilitas interaksi dan kebijakan tersebut lockdown. karena berdampak pada aktivitas konsumen dan penjual di lapangan (Faradiba, 2021). Para pelaku bisnis harus berusaha keras agar ditengah melambatnya perekonomian dunia akibat Covid-19. Pelaku bisnis tetap fokus pada pencapaian profit dan menjaga kepuasan usaha tetap berjalan 317
pelanggan dalam pemenuhan kebutuhannya. Resistansi konsumen tampak pada kepuasan konsumen yakni tingkat perasaan yang muncul dari individu setelah membandingkan kinerja dengan ekpektasinya (Thomas, et al, 2017). Konsumen akan merasa puas apabila kinerja di atas harapannya, dan sebaliknya konsumen akan kecewa apabila kinerja dibawah harapan (Christoper, 2012). Jasa pengiriman barang menjadi satu layanan yang sangat dibutuhkan, terlebih di jaman yang serba canggih ini. Manusia akan selalu mencari kemudahan-kemudahan karena era perkembangan dengan teknologinya cenderung membuat mereka menyukai hal-hal yang serba instan. Jasa pengiriman barang dapat menjadi solusi bagi mereka yang menyukai kemudahan dan kepraktisan dalam hal mengirimkan suatu itu menyangkut jika barang keterjangkauan wilayah. Jasa pengiriman barang akan sangat efisien digunakan untuk mengirim barang ke tempat dimana tidak dapat dijangkau sendiri oleh masyarakat. Banyaknya penduduk yang saling mengirim barang dari suatu daerah ke daerah jauh membuat jasa pengiriman barang ini menjadi sangat penting bagi masyarakat. (Parhusipet al, 2017). globalisasi terlebih lain yang jasa pengiriman barang akan mempertimbangkan banyak faktor yang dapat dilihat berdasarkan dimensi kualitas jasa (Nansi, 2019). Penelitian dilakukan pada DPL Translogistics (DPL), yaitu suatu perusahaan di Yogyakarta yang menggeluti bidang jasa pengiriman barang dan logistik. Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui faktor-faktor layanan apa saja yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih jasa pengiriman barang melalui DPL. Selain itu penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui solusi permasalahan yang sering dihadapi oleh DPL. Konsumen dalam memilih suatu Definisi jasa menurut Kotler & Keller dalam Tjiptono seluruh tindakan/perbuatan intangible oleh suatu pihak kepada pihak sedangkan menurut Lupiyoadi (2013) yang disebut jasa adalah semua tidak menghasilkan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi sebagai contoh adalah hiburan, kesehatan, kenyamanan, dan kesenangan. Selain itu biasanya jasa juga memberikan solusi atas masalah yang dihadapi atau (2014) adalah lain, aktivitas ekonomi yang 318 minimal nilai tambah bagi konsumen (Girth, 2012). Sedangkan perilaku konsumen menurut Hawkins & Mothersbaugh dalam Tjiptono (2014) adalah keputusan yang dibagi dalam 3 tahap yaitu prapembelian, konsumsi dan evaluasi purna beli. Tahap pra-pembelian adalah semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum transaksi atau pemakaian jasa. Tahap konsumsi konsumen membeli sedangkan tahap evaluasi purna beli konsumen menentukan apakah telah membuat keputusan yang tepat. adalah ia Nangin (Lex Crimen, 2017) menyebut bahwa dalam kegiatan bisnis yang sehat terdapat keseimbangan perlindungan hukum antara konsumen dengan produsen. Hubungan antar pelaku usaha penyedia layanan jasa pengiriman barang dengan konsumennya seringkali terdapat kendala yang diakibatkan oleh berbagai masalah teknis dalam proses pengiriman barang. Mulai dari barang yang hilang, rusak atau mengalami keterlambatan sampainya barang. Akan tetapi jika terjadi demikian maka konsumen lah yang akan dirugikan sebab konsumen sudah melakukan kewajibannya yaitu membayar ongkos kirim namun yang ia dapatkan yaitu sampainya semestinya barang tepat waktu dan tanpa kerusakan. tidak mendapatkan hak Hal ini membuat konsumen harus kritis dalam memilih layanan ekspedisi yang mereka gunakan dalam pengiriman barang, hadirnya penyedia jasa ekspedisi memiliki peran yang sangat penting untuk menjaga kepercayaan bahwa barang dari daerah pemberangkatan sampai tujuan akan sampai dengan selamat. Keberadaan penyedia jasa ekspedisi atau jasa pengiriman barang memiliki peran yang strategis untuk meningkatkan kinerja arus barang ke suatu wilayah, peran utama dari penyedia jasa ekspedisi barang adalah sebagai sarana transportasi barang dari tempat asal pengiriman menuju tujuan serta meliputi pelayanan dalam penyediaan akses transportasi barang baik dalam jarak antar kota maupun jarak luar kota ataupun daerah. tempat Kinerja layanan (service performance) adalah penilaian menyeluruh pelanggan terhadap hasil pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga kualitas jasa/pelayanan lebih tepat dan spesifik. Semakin Perusahaan tersebut mampu menunjukkan kinerja layanan, maka akan semakin menambah tingkat loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai pernyataan
Alford dan Sherell (1996) dalam Dharmayanti (2006) bahwa kinerja layanan akan menjadi prediktor yang baik bagi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hubungan antara kinerja layanan dengan loyalitas pelanggan yaitu bahwa meningkatnya kinerja layanan yang diberikan, maka akan mempengaruhi loyalitas jasa pelanggan pengiriman barang. dalam menggunakan 2. KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS Penelitian terdahulu terhadap identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa telah dilakukan oleh Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2014), yaitu: a) "Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). b) Responsiveness, yaitu kemauan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. c) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan representasi fisik dari jasa. d) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan finansial, dan kerahasiaan. e) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi dengan artinya pelanggan. f) Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengar saran pelanggan. g) Understanding knowing the Costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. h) Competence, yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. i) Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen. j) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para karyawan. kerja (performance) secara fisik, keluhan dan Selain itu Dea dan Perdhana (2019) temuannya adalah delivery package, capability kemampuan adoption konsumen menerima jenis pelayanan baru dari perusahaan merupakan yang mempengaruhi penggunaan jasa ekspedisi. Hasil penelitian lainnya yang sejalan antara lain Lestari dan Hidayat (2019), Rohman dan Abdul (2020), Annisa dan Saputri (2020), customer atau faktor 319 temuan penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa ekspedisi. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa customer trust, service quality, dan perceived price memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa ekspedisi. 3. METODE PENELITIAN Metode deskriptif studi kasus digunakan ini dengan pendekatan dalam penelitian kualitatif. Penelitian dilakukan di kantor DPL Translogistics Yogyakarta. Piyungan Penelitian menggunakan teknik snowball sampling sampai taraf redundancy dalam memilih informan yaitu pemimpin perusahaan, seorang manajer seorang operasional pengiriman, dua orang sales counter, dan tujuh orang konsumen tetap DPL Translogistics. Teknik wawancara dan dokumentasi dilakukan dalam pengambilan data. Analisis dilakukan dengan penyajian data, olah data, dan penarikan kesimpulan. pemasaran, Metode analisis data yaitu berupa data sekunder baik berupa data kualitatif maupun kuantitatif dari jurnal dan pemberitaan online. Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada, diperoleh dari hasil riset, referensi dan pemberitaan online. Sumber data sekunder adalah yang terkait dengan penelitian, untuk selanjutnya dianalisis dan diambil kesimpulan. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Faktor-faktor mempengaruhi yang keputusan konsumen dalam memilih jasa pengiriman barang DPL adalah sebagai berikut: 1. Ketepatan Waktu Pengiriman Konsumen akan sangat memperhitungkan ketepatan waktu atau lamanya pengiriman barang dalam pemilihan jasa pengiriman barang. Pelayanan DPL tentang ketepatan waktu pengiriman sudah baik, variasi lamanya waktu pengiriman tergantung pada jadwal ketersediaan armada, jasa layanan reguler atau ekspress, jarak tempuh pengiriman barang, dan kedisiplinan kurir dalam hal waktu. Pada umumnya kurir selalu tepat waktu terkecuali ada kendala eksternal di perjalanan yang diluar kontrol DPL seperti kemacetan di hari raya, peraturan larangan masuk kota untuk truk, atau
kecelakaan maupun faktor internal seperti ban bocor dan ketidaktertiban sopir di jalan raya. Karyawan DPL melayani konsumen dengan baik dan cekatan, mereka menyadari bahwa transaksi yang dilakukan oleh konsumen bila diselesaikan dengan cepat maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaan juga membantu kualitas layanan ini dengan dengan membekali pelatihan kepada para karyawan berdasar SOP dan selalu melakukan monitoring terhadap karyawan agar memenuhi target kecepatan dan kecermatan dalam bertugas. Faktor eksternal yang juga mempengaruhi adalah jumlah dan berat barang yang dikirim oleh konsumen. Namun demikian masih terdapat kendala minor di lapangan seperti panjangnya antrian dan keterlambatan sampainya barang. 2. Keamanan Dalam Pengiriman Barang penelitian mengemukakan bahwa pengiriman barang oleh DPL tergolong aman. Hal ini terjadi karena DPL menyediakan layanan packing maupun packing ulang dengan baik. Barang kiriman menjadi aman karena bahan repacking plastik dan kayu yang dilakukan DPL melindungi dari air maupun benturan. Terlebih lagi adanya back up asuransi membuat konsumen merasa aman dan nyaman. Namun ditemukan demikian masih complain pelanggan tentang barang-barang yang dikirim sering mengalami penyok maupun rusak. Setelah dilakukan investigasi bersama antara DPL dan pelanggan penyebab utama adalah penataan barang yang tidak sesuai prosedur seperti barang yang berat menumpuk diatas barang yang ringan, terkadang tenaga bongkar muat dari DPL juga malakukan aktifitas bongkar muat ke dalam dan dari truk dengan cara dilempar, menyebabkan barang-barang yang dikirim mengalami penyok/rusak. Hasil wawancara dan 3. Citra / Merek Merek DPL jasa pengiriman barang telah dikenal di masyarakat luas. Karena merek yang sudah melekat pada masyarakat ini konsumen lebih memilih jasa DPL dan terbukti sampai saat ini DPL dapat mengemban amanah para konsumen dengan baik. Pun jika ada masalah DPL selalu dapat menyelesaikan dengan dengan mengutamakan win-win solution. sebagai penyedia baik 320 4. Kemudahan Akses Lokasi Konsumen memilih DPL karena akses atau lokasi DPL yang terjangkau. Meskipun saat ini DPL baru memiliki 2 kantor yaitu di Yogyakarta dan Jakarta namun kemudahan akses melalui telepon maupun media sosial memudahkan pelanggan dalam menghubungi DPL. Selain itu DPL Piyungan Yogyakarta juga memberikan kemudahan-kemudahan layanan yang menunjang seperti pick up service di rumah konsumen dan pengiriman barang selama 24 jam (dengan perjanjian). Menurut Tjiptono (2014), faktor penting dalam kelancaran suatu jasa salah satunya adalah lokasi dan penting diupayakan agar konsumen dapat mudah dalam melakukan pengiriman barang. 5. Harga Layanan DPL menerapkan harga yang cukup kompetitif dan negotiable. Berat dan volume barang menjadi dasar perhitungan tarif pengiriman. Sedangkan untuk trucking tarif dihitung berdasarkan jarak pengiriman. Tarif berat barang dihitung per kg atau per koli untuk barang paket dan per rit untuk barang trucking. Tarif juga memperhitungkan biaya packing atau repacking dan biaya asuransi jika pelanggan menghendaki. Hasil penelitian mengemukakan bahwa masih ada pelanggan yang mengeluhkan bahwa tarif DPL relatif mahal terutama untuk jarak dalam kota dan menggunakan tambahan biaya bongkar-muat karena tenaga bongkar muat tetap sama baik jarak jauh maupun dekat. Hal ini membuat pelanggan lebih memilih jasa pindahan kos yang ditawarkan di pinggir-pinggir jalan karena harga yang lebih terjangkau. tarif 6. Area / Tujuan Pengiriman Jangkauan area tujuan pengiriman DPL yang luas di seluruh Indonesia terutama di Pulau Jawa, Sumatera, Kalimantan, Papua, Bali, dan Nusa Tenggara menjadi salah satu faktor pendukung pilihan konsumen jatuh kepada DPL. 7. Monitoring Pengiriman Barang Faktor kelebihan DPL lainnya adalah layanan akan dalam 7. Monitoring Pengiriman Barang Faktor kelebihan DPL lainnya adalah layanan akan dalam tersedianya dalam hal pelacakan posisi mempermudahkan barang yang konsumen
memonitor posisi barang kiriman. Tracing juga dilakukan melalui seluruh armada milik DPL yang telah dipasang Global Positioning sehingga memudahkan (GPS) System monitoring barang kiriman. 8. Asuransi Demi konsumen DPL menyediakan beberapa pilihan asuransi yang dapat sendiri. Tersedianya back up asuransi membuat pelanggan terakomodir kebutuhannya untuk membagi risiko rusak atau hilangnya barang. Namun demikian sebagian besar konsumen DPL memilih untuk tidak menggunakan asuransi selain untuk menghemat biaya pilihan ini dikarenakan barang yang dikirim termasuk benda tidak berharga. Sedangkan untuk benda- benda berharga (seperti BPKB, STNK, ijasah, dan lain-lain) dan barang elektronik DPL menetapkan kebijakan untuk diasuransikan. keamanan dipilih oleh konsumen 9. Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan DPL juga menjadi dalam bahan jasa membuat interview pengiriman barang. Dari hasil informan dan analisis diketahui terhadap bahwa karyawan DPL melayani konsumen dengan cekatan. Meskipun demikian masih ada kendala dalam kecepatan pelayanan petugas seperti adanya antrian maupun kesalahan dan penginputan data-data pada resi pengiriman yang menyebabkan waktu pengiriman bertambah. pertimbangan keputusan konsumen pemilihan penjadwalan dalam 10. Respon Terhadap Keluhan Konsumen Keluhan konsumen diterima karyawan DPL dengan baik dan respon karyawan DPL untuk memberikan solusi atas keluhan tersebut tergolong memuaskan. Dalam hal memberikan respon biasanya memerlukan waktu 2-3 hari dan maksimal 1 minggu. DPL sangat bertanggung jawab terhadap permasalahan terjadi dalam pengiriman barang. yang Lamanya waktu respon lebih disebabkan karena karyawan DPL membutuhkan waktu untuk kronologis masalah/kesalahan. Komitmen akan tanggung jawabnya diemban maka DPL menyediakan penggantian 100% baik berupa uang maupun berupa barang sejenis untuk mengetahui yang 321 kerusakan/kehilangan barang kiriman yang diasuransikan. Ada 5 aspek yang perlu dicermati agar keluhan konsumen cepat ditanggapi, menurut Tjiptono (2014), yakni 1) Kemudahan media konsumen menyampaikan 2) Mengatasi sumber masalah dengan cepat. 3) secara efektif. 4) Menangani komplain Menangani konsumen yang marah. 5) Perbaikan secara berkesinambungan. keluhan. standar layanan untuk menghubungi DPL, terkadang permasalahan tidak direspon secara cepat. Menurut de Chernatony & McDonald dalam Tjiptono (2014) menginformasikan kepada konsumen (informing consumers) secara detail kronologi kejadian dan tahap-tahap yang telah dan akan ditempuh dalam usaha memecahkan masalah dapat menaikkan toleransi konsumen. Konsumen cukup mudah namun 11. Layanan yang Beragam Kebutuhan dan kepuasan konsumen terus dengan menyediakan diupayakan DPL beragam jasa layanan sehingga konsumen dapat memilih sesuai jasa kebutuhannya. Jasa layanan yang beragam ini berkaitan erat juga dengan tarif dan kecepatan pengiriman barang yang bermacam-macam sehingga target market DPL menjangkau seluruh kalangan dari tingkat bawah sampai dengan tingkat atas. layanan 12. Jasa Packing dan Re-packing DPL menyediakan jasa packing dan re- packing yang sangat membantu pelanggan terutama untuk packing barang-barang besar dalam pindahan rumah tangga. Menurut pelanggan packing dan re-packing yang dilakukan DPL sudah cukup baik karena DPL menyediakan bahan packing berupa kayu, plastik maupun bubble wrap untuk mencegah masuknya air dan menghindari kerusakan barang (penyok). 13. Empati Karyawan Perasaan empati staf DPL baik Sales operasional, Counter, administrasi, dan keuangan mempengaruhi kepuasan dan keputusan konsumen dalam memilih jasa pengiriman barang. Dari hasil interview diketahui bahwa konsumen dilayani dengan baik oleh karyawan DPL, pada umumnya karyawan DPL ramah dan peduli sopir, kernet,
konsumen. Dapat terhadap dikatakan bahwa empati karyawan DPL dirasakan oleh konsumen sangat baik. SOP DPL mencantumkan kebutuhan tata cara berkomunikasi dengan konsumen dengan melakukan greeting/salam, senyum, dan sapa. juga mengharuskan para karyawan DPL demi kesehatan protokol mematuhi kenyamanan dan kesehatan bersama. Emosi dan mood konsumen dapat berpengaruh pada service encounter (Tjiptono, 2014). Sedan gkan bagi karyawan mood juga berpengaruh interaksi dengan konsumen sehingga penting artinya DPL menekankan terciptanya mood yang tidak positif pada karyawan dan secara langsung kepada konsumennya pula. terhadap kualitas 14. Kompetensi Karyawan Kompetensi 14. Kompetensi Karyawan Kompetensi harus terhadap diperhatikan karena berpengaruh konsumen. Apabial kinerja dalam karyawan layanan, maka pemahaman produk serta transaksi dengan konsumen akan berjalan dengan lancar. karyawan DPL semakin kompeten Hasil penelitian menggambarkan bahwa karyawan DPL staf telah melayani konsumen dengan baik, para karyawan memiliki pengetahuan yang lebih dari cukup tentang produk jasa layanan dan standar kinerja minimal yang harus dipenuhi. Standardisasi ini dapat terjadi karena karyawan DPL dibekali dengan SOP (Standart Operation Procedure) sehingga acuan yang dijadikan standar kualitas dapat disamakan persepsinya. 15. Profesionalisme Karyawan Karyawan DPL berkinerja baik, terbukti dari proses pengiriman barang yang sampai pada tujuan tepat waktu dan dalam keadaan yang baik. Seberapa baik karyawan dan konsumen melaksanakan perannya turut serta (goal keselarasan menciptakan congruence). Tugas dan kewajiban karyawan konsumen saat memerlukan tegas sehingga diketahui dengan pasti kewajiban dan larangan yang harus dipatuhi karyawan dalam rangka memberi kepuasan terhadap konsumen. peran berinteraksi dengan standar aturan yang 16. Fasilitas Kantor Kantor DPL memiliki fasilitas ruangan yang baik, antara lain tersedia kursi tunggu, 322 kipas angin, dan TV serta toilet. Fasilitas- fasilitas yang juga mempengaruhi mood dan persepsi waktu tunggu konsumen. ada kantor DPL 17. Kemudahan Akses Contact Person Pelanggan dengan mudah untuk menghubungi DPL Translogistics dalam 24 jam karena dalam situs website maupun feed InstaGram dan Facebook tertera nomor layanan 24 jam. Selain itu pelanggan juga dengan mudah berkomunikasi dengan DPL dalam berbagai platform media sosial yang ada yakni WhatApp, Direct Message InstaGram, Messenger Facebook, maupun telepon kabel kantor pada jam kerja. DPL menyediakan 3 customer siap melayani service yang kebutuhan pelanggan selama 24 jam. 18. Penampilan Karyawan Karyawan DPL selalu berseragam khas DPL, rapi, dan bersih tetapi konsumen terkadang masih menjumpai karyawan yang tidak memakai seragam dan tidak bersepatu bila sedang melakukan aktifitas bongkar muat di lapangan. 19. Variasi Armada DPL menyediakan berbagai macam armada untuk mengirim barang dan demi mendukung kelangsungan operasional usaha. Untuk barang paket DPL bekerjasama dengan Wahana, Pos Indonesia, JNE, dan JNT trucking DPL sedangkan untuk barang menyediakan armada jenis tergantung kebutuhan pelanggan dan volume barang yang dikirim. Saat ini DPL memiliki 31 unit armada yang terdiri atas L300, truk engkel, truk double, dan fuso. Pilihan jenis armada yang beragam ini membuat pelanggan sangat terbantu karena dapat mengefisienkan biaya pengiriman barang. berbagai 5. KESIMPULAN sebagai jasa satu perusahaan DPL penyedia di barang Yogyakarta mempunyai berbagai macam keunggulan kompetitif seperti kecepatan dan keamanan pengiriman barang, memiliki layanan packing dan serta menyediakan layanan asuransi mengcover risiko buruk yang dapat terjadi pada barang kiriman. salah pengiriman re-packing
Permasalahan yang sering timbul di DPL dapat dikatakan sebagai permasalahan minor dimana solusi dapat ditemukan dengan mudah dari hasil kerjasama antara karyawan DPL dan konsumen yang bersangkutan. Masalah yang sering terjadi seperti kesalahan sortir barang, kurir sering mengalami gangguan, contact person sulit untuk dihubungi oleh pelanggan, dan masih adanya keterlambatan pengiriman barang. Kekuatan keterbukaan komunikasi antara karyawan DPL dengan konsumen ini akan mempermudah dan mempercepat penyelesaian masalah. kurang cekatan, website Dari hasil penelitian ini terdapat kesamaan dengan penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini. Meskipun penelitian ini memberi sumbangan terhadap hasil-hasil yang telah dicapai dalam penelitian terdahulu, akan tetapi masih ada beberapa keterbatasan yang seharusnya menjadi perhatian oleh para peneliti mendatang. Keterbatasan penelitian ini adalah hanya terbatas pada produk jasa pengiriman DPL Translogistics yang tentunya tidak bisa digeneralisasi untuk obyek yang baku atau digeneralisasi di perusahaan lain atau instansi lain. Kesimpulan yang diperoleh belum ini dalam memungkinkan untuk dijadikan kesimpulan yang berlaku umum jika diterapkan pada objek lain di luar objek penelitian ini. penelitian tentunya Berdasarkan penelitian diatas disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pemilihan jasa pengiriman barang adalah 1) ketepatan waktu pengiriman, 2) keamanan pengiriman barang, 3) citra/ merek, 4) kemudahan akses lokasi, 5) harga layanan, 6) area/ tujuan pengiriman, 7) monitoring pengiriman barang, 8) asuransi, 9) kecepatan pelayanan, 10) respon terhadap keluhan konsumen, 11) layanan yang beragam, 12) jasa packing dan re-packing awarkan beragam, 14) empati kompetensi karyawan, 15) profesionalisme karyawan, 16) fasilitas kantor, 17) kemudahan akses contact person, 18) penampilan karyawan, dan 19) variasi armada. 13) karyawan, 6. REFERENSI Annisa, Anri.C., & Saputri, Marheni. E. 2020. Analisis Kepuasan Konsumen Pelayanan Berdasarkan Kualitas Importance Menggunakan Metode 323 Performance Analysis. eProceedings of Management, 7(1), 1097-1102. Bungin, Burhan. 2012. Analisis Data Penelitian Kualitatif. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Christopher G. 2012. Reddick, Michael Turner. Channel choice and public in Canada: service e-government Comparing to traditional delivery. service Government Information Quarterly. Volume 29, Issue 1, Pages 1-11. ISSN 0740-624X, 05. delivery Dea, Sonya.C., & Perdhana, Mirwan.S. 2017. yang Faktor-faktor Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Jasa Ekpedisi (Studi pada JNE Konsumen Pengguna Jasa JNE di Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 13(3), 245-258. Dharmanyanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Faradiba, Besse. 2021. Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan serta Loyalitas Pengguna Belanja Online Selama Pandemi COVID-19. Ganaya Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora. IAIN Parepare. Girth, A.M., Hefetz, A., Johnston, J.M. and Warner, M.E. 2012. Outsourcing Public Service Delivery: Management Responses in Noncompetitive Markets. Public Admin Rev, 887- 900. 6210.2012.02596.x 72: Kotler, P., Kevin L. Keller. 2016. Marketing Managemen. 15th Edition. Pearson Education,Inc. Lestari, Astri. D., & Hidayat,Imam 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Global Jet Express (J&T) Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 8(9), 1-19. Lovelock, Wirtz & Mussry. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi: Perspektif Indonesia, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Lupioyadi, Rambat. 2013. Manajemen Jasa, Salemba Empat, Pemasaran Jakarta. Musanto, Trisno. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada CV Sarana Media Advertising Surabaya). dan Jurnal Kewirausahaan Vol. 6 No. 2. Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya Manajemen Nangin. 2017. Lex Crimen Vol. VI/No.4 Nansi, MR. 2019. Analisis Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Mimika Papua. Jurnal Optimal. Vol. 14 No. 2. STIE IEU, Yogyakarta. pp. 15-26. Parhusipet, Putro & Setiawan, Jurnal Online Mahasiswa, Vol. I (No. 1) September 2017). Jalaludin. Rahmat, 2009. Metode Penelitian Komunikasi. cetakan XIV. Penerbit PT Remaja Rosdakarya. Bandung. Rohman, Saefur & Abdul, Fino.W. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan terhadap Pengiriman Ketepatan dalam Pelanggan Kepuasan 324 Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Ninja Express di Masa Pandemi Covid- 19. Jurnal Logistik Indonesia, 5(1), 73- 85. Sekaran, Uma. 2011. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi, Yogyakarta. Thomas H. Pierskalla, Audrey 2017. Bureaucracy and Service Delivery. Annual Review of Political Science. 20:1, 249-268 B. Pepinsky, Jan Sacks. 7. DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama Alamat : Jl Kalisahak No 28 Balapan, Yogyakarta, 55222 Afiliasi : Bisnis Digital, Institut Sains & No HP Teknologi AKPRIND Yogyakarta : 081931960020 : Maria Regina Nansi, S.Si, MBA