HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK (BRAND IMAGE) OPERATOR SELULER DENGAN LOYALITAS MEREK (BRAND LOYALTY) PADA MAHASISWA PENGGUNA TELEPON SELULER DI FAKULTAS EKONOMI REGULER UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG SKRIPSI Oleh: Lutiary Eka Ratri M2A000044 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG MEI 2007
HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK (BRAND IMAGE) OPERATOR SELULER DENGAN LOYALITAS MEREK (BRAND LOYALTY) PADA MAHASISWA PENGGUNA TELEPON SELULER DI FAKULTAS EKONOMI REGULER UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro untuk Memenuhi Sebagian Syarat guna Memperoleh Derajat Sarjana S - 1 Psikologi SKRIPSI Oleh: Lutiary Eka Ratri M2A000044 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2007
PENGESAHAN Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Skripsi Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro dan Diterima untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat- syarat guna Memperoleh Derajat Gelar S-1 Psikologi Pada Tanggal _________ Mengesahkan Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro Ketua Program Studi, Drs. Karyono, M.Si Dewan Penguji Tanda Tangan 1. Prasetyo Budi Widodo, S.Psi, M.Si ________________ 2. Dra. Frieda NRH, M.S ________________ 3. Dra. Siswati, M.Si ________________
Skripsi ini kupersembahkan untuk Papi, Mami, Adit,'dek Reza, Pran dan Cacha, yang selalu mendampingiku setiap saat.
MOTTO " Our greatest fear is not that we're inadequate Our greatest fear is that we are powerfull beyond measures. We ask ourselves, who am I to be brilliant, gorgeous and fabulous. Actually, who are you not to be. " " Ketakutan terbesar kita bukanlah karena kita tidak cukup Ketakutan terbesar kita justru karena kekuatan kita tanpa batas. Kita tanyakan pada diri sendiri, siapakah kita ini untuk menjadi cerdas, cakap dan hebat. Sebenarnya, kenapa kita tidak bisa. "
UCAPAN TERIMA KASIH Segala puji bagi Allah, Tuhan semesta alam yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Hanya karena kuasa, kebesaran dan rahmatnya - Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang sudah sangat membantu dalam penulisan skripsi ini, yaitu kepada: 1. Drs. Karyono, M.Si., Ketua Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro. 2. Dra. Frieda N.R.H, MS, selaku dosen pembimbing utama skripsi. Terima kasih tak terhingga atas segala bimbingan, perhatian dan kesabaran dalam membimbing penulis selama menyusun skripsi, dan kesediaannya meluangkan waktu untuk berkonsultasi. 3. Endah Mujiasih, S.Psi, M.Si, MM, selaku dosen pembimbing pendamping skripsi, atas segala petunjuk, waktu untuk berkonsultasi, serta dorongan bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 4. Dra. Endang Sri Indrawati, selaku dosen wali, yang bersedia meluangkan waktu untuk berkonsultasi masalah perkuliahan. 5. Seluruh ibu dan bapak dosen Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro, yang telah memberikan ilmu selama penulis duduk di bangku kuliah.
6. Staf perpustakaan Program Studi Psikologi, Mbak Lis dan Mas Nur atas pelayanan dan kemudahan yang diberikan kepada penulis dalam mendapatkan referensi. 7. Staf Tata Usaha Program Studi Psikologi, Pak Asep, Pak Hambali, Mas Moh, Mas Tarto, Mas Danang, Mbak Nur, dan Pak Markam. 8. Dr. H.M. Chabachib, Msi.akt (Pembantu Dekan II), staf Tata Usaha dan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, atas bantuannya sehingga mempermudah dan memperlancar jalannya penelitian dan pengumpulan data dalam penyusunan skripsi ini. 9. Staf perpustakaan Universitas Indonesia, atas pelayanannya yang membantuku mencari referensi yang kubutuhkan. 10. Orang tua dan keluarga yang saya cintai dan hormati, Papi, Mami, Adit dan 'dek Reza. Terima kasih atas segala doa, dorongan, kasih saying dan perhatian yang senantiasa tercurah. 11. Sobat baikku, Mellisa "Chacha", yang selalu ada untukku. Terima kasih atas segala bantuan dan petunjuknya, serta tak segan-segan untuk "mencambukku" dengan semangat ketika aku patah arang. 12. Keluarga keduaku, teman-teman kos Tembalang Selatan II no. 36, Mbak Risna (yang siap menemaniku menonton Real Madrid malam-malam dan mendengarkan keluh kesahku), Mbak Nila (untuk pinjaman kamar dan komputernya), Mbak Puput (untuk pinjaman dorama Jepang dan traktirannya), Rara (yang menghiburku dengan cerita lucu dan ransum makanannya), Nia (atas pinjaman bukunya), dan Risa (yang membuatku
tetap semangat mengerjakan skripsi ini). Terima kasih atas kebersamaan, canda tawa, tangis kesal dan kenangan yang membuat hidupku naik turun seperti rollercoaster. Mbak Iwin, atas kemurahan hatinya membagi makanan dan rumahnya serta pengertiannya ketika aku telat membayar. Mbak Mur yang selalu setia membukakan pintu untukku dan Mbak Kokom yang bersedia membawakan belanjaanku. 13. Keluarga Semarang, Bude Titi dan Pakde Go (karena selalu bersedia direpotkan), Tante Anis atas petunjuknya dan 'dek Pran, yang bersedia mengantarkan dan menemaniku kemana saja. 14. Mbak Nina dan Kencho (99) yang selalu memberiku informasi Nihon bunka terbaru, Tamichan (temanku berburu Japan's stuff), Hera sensei dan Aya sensei (yang maklum jika aku bolos les), serta Adis dan Qiqi (yang tidak keberatan kamarnya diinvasi dan MP3nya dipinjam). 15. Ika P, yang sabar mengajariku pengolahan data dan membantu meringankan bebanku serta Rio dan teman-temannya, yang bersedia membantu penelitianku. Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun skripsi, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semarang, Maret 2007 Lutiary
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ... HALAMAN PENGESAHAN... ... ii HALAMAN PERSEMBAHAN... ... iii HALAMAN MOTTO... . UCAPAN TERIMA KASIH... ... v DAFTAR ISI... ... viii DAFTAR TABEL... ... xii DAFTAR LAMPIRAN... ... xiii DAFTAR GAMBAR... .. xiv ABSTRAKSI... ... xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... ... 13 C. Tujuan Penelitian... ... 14 D. Manfaat Penelitian... . 14 i iv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Merek... ..... . 15 2. Loyalitas Merek... ... 20 a. Pengertian Loyalitas Merek ... . 20 b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek... . 24 c. Tingkat Loyalitas Merek ... ... 26 B. Citra Merek 1. Pengertian Citra Merek... 29 2. Faktor- faktor yang mempengaruhi Citra Merek ... . 32 3. Komponen Citra Merek ... ... 34 C. Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Merek... 41 D. Hipothesis... .. 47 BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel... .. 48 B. Definisi Operasional... .. 48 1. Loyalitas Merek... .. 48 2. Citra Merek ... 49 C. Populasi dan Sampel... 49 1. Populasi ... 49 2. Sampel ... .. 51 D. Metode Pengumpulan Data... 52
E. Analisis Data... 59 1. Daya Beda Item... . 59 2. Reliabilitas ... 60 3. Analisis Data Penelitian ... 61 BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN A. Prosedur Penelitian ... .. 62 1. Orientasi Kancah Penelitian ... 62 2. Persiapan Penelitian ... 63 a. Persiapan Administrasi ... . 63 b. Persiapan dan Uji Coba Alat Ukur ... ... 63 1) Alat Ukur Loyalitas Merek ... . 65 2) Alat Ukur Citra Merek ... ... 70 3. Pelaksanaan Penelitian ... .. 74 B. Subjek Penelitian ... . 75 C. Hasil Analisis Data dan Interpretasi ... 76 1. Uji Asumsi ... . 76 a. Uji Normalitas ... b. Uji Linieritas ... 77 2. Uji Hipotesis ... . 78 3. Deskripsi Sampel Penelitian ... .. 80 76
BAB V PENUTUP A. Pembahasan ... .83 B. Kesimpulan ... . 93 C. Saran ... 94 1. Bagi pihak perusahaan Operator Seluler ... 94 2. Bagi peneliti selanjutnya ... 95 DAFTAR PUSTAKA... 97 LAMPIRAN... 100
DAFTAR TABEL Tabel 1 Sebaran Populasi ... ..... .. 51 Tabel 2 Jumlah Sampel tiap Tahun Angkatan ... ...... .. 52 Tabel 3 Blue Print Skala Loyalitas Merek ... ..... 54 Tabel 4 Blue Print Skala Citra Merek ... . 57 Tabel 5 Jumlah Subjek Uji Coba Setiap Tahun Angkatan ... ... 64 Tabel 6 Blue Print Skala Loyalitas Merek untuk Uji Coba ... . 65 Tabel 7 Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek ... ... 67 Tabel 8 Blue Print Skala Loyalitas Merek untuk Penelitian ... .... 69 Tabel 9 Blue Print Skala Citra Merek untuk Uji Coba ... ... 70 Tabel 10 Hasil Uji Coba Skala Citra Merek ... ... 72 Tabel 11 Blue Print Skala Citra Merek untuk Penelitian ... ... 73 Tabel 12 Jumlah Sampel Setiap Tahun Angkatan ... 75 Tabel 13 Hasil Uji Normalitas Sebaran Data ... Tabel 14 Hasil Uji Linieritas Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Merek... .... 77 Tabel 15 Hasil Analisis Regresi Sederhana ... 78 Tabel 16 Koefisien Determinasi Penelitian ... 79 Tabel 17 Gambaran Umum Skor Variabel-variabel Penelitian ... .. 80 77
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Skala yang digunakan pada Uji Coba ... ... 100 Lampiran B Sebaran Data Hasil Uji Coba Skala Citra Merek ... .. 101 Lampiran C Reliabilitas Skala Citra Merek ... ...... ... 107 Lampiran D Sebaran Data Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek ... .... 117 Lampiran E Reliabilitas Skala Loyalitas Merek ... .. 123 Lampiran F Skala yang digunakan pada Penelitian ... .. 130 Lampiran G Sebaran Data Hasil Penelitian Skala Citra Merek ... ,,,... .. 131 Lampiran H Sebaran Data Hasil Penelitian Skala Loyalitas Merek ... .. 141 Lampiran I Hasil Uji Normalitas Variabel Penelitian ... .. 151 Lampiran J Hasil Uji Linieritas Variabel Loyalitas Merek dan Citra Merek ...... ... 155 Lampiran K Hasil Uji Analisis Regresi Loyalitas Merek dan Citra Merek ... 157
Gambar 1 Gambar 2 Gambar 3 DAFTAR GAMBAR Piramida Loyalitas Merek ... 28 Kondisi Empiris Loyalitas Merek Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler ... . 81 Kondisi Empiris Citra Merek Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler ... . 81
HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK (BRAND IMAGE) OPERATOR SELULER DENGAN LOYALITAS MEREK (BRAND LOYALTY) PADA MAHASISWA PENGGUNA TELEPON SELULER DI FAKULTAS EKONOMI REGULER UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG ABSTRAK Lutiary E R M2A000044 Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk melihat hubungan antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek pada mahasiswa pengguna telepon seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Sampel pada penelitian ini berjumlah 214 mahasiswa yang terbagi dalam empat tahun angkatan. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik proportional stratified random sampling. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan dua skala, yaitu skala citra merek dan skala loyalitas merek. Skala citra merek terdiri atas 26 item, serta memiliki daya beda antara 0,302 sampai dengan 0,532 dan koefisien reliabilitas
sebesar 0,850. Alat ukur lain yang digunakan adalah skala loyalitas merek yang terdiri dari 27 item, memiliki daya beda item yang berkisar antara 0,300 sampai dengan 0,677 dan koefisien reliabilitas sebesar 0, 886. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana dengan hasil koefisien korelasi sebesar 0,501(r = 0,501 p<0,05), dan sumbangan efektif sebesar 25,1 %. Loyalitas merek pada mahasiswa dipengaruhi oleh citra merek operator seluler sebesar 25,1 %, dan sisanya sebesar 74,9 % dipengaruhi oleh variabel lainnya. Citra merek mahasiswa berada pada kategori tinggi, sedangkan loyalitas merek mahasiswa berada pada kategori sedang. Kata kunci : citra merek, loyalitas merek, operator seluler, mahasiswa
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sekarang ini setiap pemasar harus dapat melihat segala macam celah bisnis dan permintaan konsumen serta cerdik dalam mentargetkan pangsa pasar yang tepat untuk dapat berhasil dalam ketatnya persaingan industri bisnis. Sehingga, mengetahui apa saja keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan persyaratan utama yang diperlukan sebelum merancang, memproduksi dan mempromosikan suatu produk baru. Inovasi dan kreatifitas diperlukan untuk membendung persaingan dari pihak lain dan untuk menarik konsumen membeli barang atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Menjadi pihak pertama yang mengeluarkan suatu produk bukanlah suatu jaminan, pemasar harus selalu mencari metode-metode baru dalam setiap langkahnya untuk mencari cara bagaimana mempertahankan pelanggan atau menarik konsumen baru. Konsumen saat ini mempunyai pilihan dan alternatif produk yang tidak terbatas, dengan beragam harga, kualitas, kelebihan dan pelayanan. Produsen produk berlomba-lomba memberikan produk dengan kualitas tertinggi, pelayanan terbaik bahkan berbagai macam hadiah untuk menarik konsumen membeli produk mereka sekaligus mengalahkan pesaingnya yang memiliki jenis produk yang sama. Salah satu bidang industri yang berkembang dengan kemajuan pesat adalah bidang telekomunikasi. Dimulai dari penciptaan telepon pertama oleh
Alexander Graham Bell, industri telekomunikasi mulai dikenal dan mengalami perkembangan pada awal abad 20-an. Setelah itu, jaringan telepon mulai berakar di setiap negara dan merajai pangsa pasar telekomunikasi selama beberapa dekade ke depan. Kemudian, mendampingi telepon, pager muncul sekitar lima belas tahun yang lalu. Namun teknologi ini mempunyai kelemahan, jika telepon merupakan komunikasi dua arah, maka pager hanya bersifat satu arah saja. Konsumen menghubungi operator jika ingin menyampaikan pesan pada orang yang memiliki pager - sehingga biasanya hanya berupa pesan singkat saja - dan pemilik pager tidak dapat langsung membalas pesan tersebut. Setelahnya, sekitar akhir tahun 90-an mulai muncul teknologi telekomunikasi baru yang kemudian disebut teknologi seluler, dengan teknologi ini, telepon tidak lagi memakai jaringan kabel (wireless), sehingga dapat dibawa kemana saja dan dapat menjangkau wilayah sampai ke pelosok/pedalaman selama masih ada jaringan dari operator yang bersangkutan. Sejak pertama diluncurkannya teknologi seluler, telekomunikasi telah sampai pada titik dimana teknologi telekomunikasi dikembangkan dengan tujuan membuat komunikasi antar manusia lebih mudah, lebih cepat, mudah dalam mengakses dan dalam menggunakan serta diinovasikan dalam segala bentuk yang yang bahkan mungkin tidak terbayangkan sebelumnya . Hal ini merupakan fokus utama dari setiap operator seluler sebagai reaksi dari banyaknya permintaan pasar akan teknologi telekomunikasi yang lebih baik dari sebelumnya. Adanya permintaan yang tinggi tersebut mengakibatkan selama lima tahun terakhir, makin
banyak operator seluler dengan berbagai macam produk yang bermunculan, dengan spesialisasi dan performansi masing-masing. Operator seluler di Indonesia saat ini menggunakan dua sistem teknologi komunikasi yaitu GSM (Global Service for Mobile Comunication) dan CDMA (Code Division Multiple Access). Sebelum kemunculan CDMA, operator GSM merajai bisnis telekomunikasi Indonesia sampai sekitar tahun 2003 sebagai alat komunikasi bergerak (mobile). Tapi setelah munculnya operator CDMA, konsumen telepon seluler banyak yang beralih menggunakan operator CDMA dengan mempertimbangkan tarif yang lebih murah. (Wicaksono Hidayat, dalam ). Saat ini meskipun jaringan CDMA hanya dapat beroperasi didaerah tertentu atau terbatas dan dikelompokkan pada telepon tetap (fixed phone), namun karena CDMA merupakan jaringan telepon berbasis nirkabel (wireless) maka sifat jaringannya tetap termasuk dalam telekomunikasi bergerak (mobile), sehingga konsumen dapat menggunakan kapan saja dan dimana saja selama masih dalam batas wilayah jaringan operasi. Bahkan, menjadi alternatif baru bagi konsumen yang lebih sering beraktivitas di dalam kota karena telepon seluler dengan jaringan CDMA memakai tarif telepon rumah sehingga tarifnya lebih murah, hasilnya, makin banyak operator CDMA yang bermunculan untuk merebut pasar. (dalam Operator seluler yang memperebutkan pangsa pasar di Indonesia ialah Telkomsel dengan merek-merek Simpati, Kartu Halo, Simpati HOKI, dan Kartu As; Indosat dengan merek Mentari, IM3, Matrix dan StarOne; Excelmindo dengan
merek ProXL, Jempol dan Kartu bebas; Telkom dengan merek Telkom Flexi (Flexy Classy, Flexy Trendy dan Flexi Combo); Bakrie Telecom dengan merek esia; dan Mobile 8 dengan merek Fren. Hal ini dikarenakan potensi pertumbuhan bisnis seluler sangat tinggi, dari 220 juta penduduk Indonesia, pelanggan seluler hanya sekitar 13 % saja, sehingga medan perebutan konsumen masih sangat luas. (dalam .php?id=499) Nama-nama seperti Simpati, Telkom Flexi, ProXL, esia dan lainnya adalah nama-nama merek yang bergerak dalam bisnis telekomunikasi yang berbasis teknologi seluler. Brand atau merek awalnya berperan untuk membedakan jenis produk yang sama dari produsen atau perusahaan yang berbeda. Merek berupa simbol dari produk unggulan atau perusahaan yang ditujukan untuk memudahkan konsumen mengenali, dan mengingat produk atau perusahaan tersebut. Merek juga merupakan cara dari para produsen untuk mendemonstrasikan bahwa produknya berbeda atau lebih baik dari produk lainnya di pasar. Merek ada sebagai pembeda antara produk yang satu dengan yang lain, dan untuk menjamin kualitas tertentu. Seiring kemajuan jaman, merek berkembang pesat ketika jarak antara produsen dan konsumen semakin jauh, sehingga penggunaan merek ditujukan sebagai cara komunikasi antara produsen dan konsumen. (Nilson,1998, h.57-61) Perkembangan media massa berjalan berdampingan dengan perkembangan merek. Melalui iklan dan publisitas di media massa, merek dapat menjadi sebuah nama besar atau justru mengalami kehancuran. Perkembangan merek dalam dunia periklanan mengalami perubahan secara bertahap. Awalnya produk
dipublikasikan secara konkrit dan fungsional, kemudian mengambil pendekatan emosional, Merek tidak lagi dianggap hanya sebagai sebuah objek saja tapi mempunyai karakteristik tertentu. Sehingga banyak dari produsen memposisikan merek mereka dengan karakteristik tertentu - misalnya, Mercedes Benz dengan prestise, ataupun menggunakan selebriti tertentu yang dipandang memiliki karakteristik yang dapat mewakili merek tersebut. Sampai dengan penekanan kepada nilai-nilai yang lebih tinggi. (Pringle & Thompson, 2001, h.64-87) Seiring waktu, merek berubah menjadi suatu simbol bagi konsumen dimana merek tertentu dianggap sebagai status, identifikasi diri, dan life style yang mewakili konsumen atau yang ingin dicapai oleh konsumen. Contohnya, konsumen menganggap bahwa memakai pakaian merek Armani atau mengendarai mobil Mercedes Benz akan meningkatkan status sosial mereka karena citra merek tersebut merupakan perwakilan dari prestise. (dalam Pringle & Thompson, 2001, h.49-63). Status, atau lebih tepatnya persepsi akan status adalah hal yang dijual dari merek-merek berharga tinggi tersebut. Ketika konsumen membeli produk dengan merek tertentu, mereka membeli kualitas dengan harga yang dapat diterima - belum tentu murah - dan bersamaan dengan itu, timbulnya perasaan akan selera, style, kesuksesan dan status yang dipersepsikan atas merek tersebut. (Marconi, 1994, h.28-29). Konsumen akan selalu membeli produk yang mereka butuhkan, tapi produk yang mana yang mereka beli dan bagaimana mereka membuat keputusan itu erat hubungannya dengan perasaan mereka terhadap merek-merek produk yang ditawarkan. Pada titik inilah brand image sangat penting, karena image mereka
terhadap merek adalah hal yang biasanya diingat oleh konsumen. Image adalah faktor penting dalam pengambilan keputusan pembelian, dan terkadang tak hanya berhubungan dengan image yang ingin dimiliki atau diimpikan konsumen tapi juga dengan serangkaian nilai yang dipercayainya. (Marconi, 1994, h.xiii, 29). Penelitian Martin (1998) menunjukkan bahwa sebagai simbol, merek sangat mempengaruhi status dan harga diri konsumen. Penelitian ini juga menyebutkan bahwa suatu merek lebih mungkin dibeli dan dikonsumsi jika konsumen mengenali hubungan simbolis yang sama antara citra merek dengan citra diri konsumen baik citra diri ideal ataupun citra diri aktual. (dalam Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.120-122) Konsumen juga memiliki berbagai macam citra yang melekat pada diri mereka sendiri. Citra diri (persepsi terhadap diri) ini sangat dekat hubungannya dengan kepribadian konsumen yang bersangkutan, sehingga individu cenderung membeli produk dan jasa atau berlangganan pada merek/toko yang mempunyai citra atau "kepribadian" yang mendekati atau serupa dengan citra diri mereka sendiri. Intinya, konsumen berusaha untuk menjelaskan diri mereka dari pilihan merek yang dibeli. (Schiffman & Kanuk, 2000, h.111) Brand image atau citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
(Setiadi, 2003, p.180). Citra merek merupakan serangkaian asosiasi, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen. (Aaker, 1991, p.99-100). Setiap pemasar mengerti bahwa loyalitas konsumen atau loyalitas merek bukan hanya disebabkan karena produk atau mereknya disukai di pasaran saja tapi juga akibat dari banyak faktor yang menyertainya. Pada banyak kasus, alasan beberapa merek lebih disukai konsumen karena merek tersebut memiliki citra yang dapat diidentifikasi oleh citra diri konsumen. Selain itu, dari berbagai penelitian, terungkap bahwa pelayanan adalah hal utama yang diinginkan oleh konsumen. Konsumen lebih memilih produk yang memiliki pelayanan yang lebih baik dibandingkan tingkat kualitas produk yang lebih baik. (Marconi, 1994, h.55-60) Terutama pada masa sekarang ini, dimana konsumen sangat rentan untuk berpindah-pindah merek. Perpindahan merek telah menjadi keputusan yang relatif mudah dilakukan saat ini, karena banyaknya produk atau jasa dengan kualitas yang setara menjadi hal yang biasa ditemukan, dan penawaran dari pesaing yang memberikan keuntungan-keuntungan tertentu bagi konsumen mempromosikan harga murah pada produk baru. Konsumen juga relatif menjadi lebih "berpendidikan" mengenai peristiwa-peristiwa yang terjadi pada dunia atau
bisnis. Informasi - informasi mengenai merek produk lebih mudah didapat, kesalahan yang dilakukan perusahaan ditanggapi dan diawasi reaksinya, janji yang diberikan oleh produsen melalui iklan dan promosi ditanggapi lebih kritis. (Upshaw, 1995, h.34-35) Bagi pihak produsen, dana yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru relatif lebih mahal dibandingkan dana untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, terutama jika pelanggan tersebut puas - bahkan menyukai produk tersebut. (Aaker,1991,h.19). Diestimasikan dana yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru lima kali lipat daripada dana yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan lama. Dikatakan juga bahwa hanya dengan peningkatan 5% dari jumlah konsumen yang loyal, bisa membuat peningkatan keuntungan sebanyak 85%. (Upshaw, 1995, h.32). Sehingga konsumen yang memiliki loyalitas terhadap produk - atau bahkan terhadap merek - akan lebih menguntungkan bagi perusahaan, terutama karena adanya persaingan yang ketat pada satu jenis barang saja. Konsumen dengan mudah mencari alternatif lain jika dirasa merek yang biasa dipakai mengecewakan. Menyadari pentingnya mempertahankan konsumen yang loyal, perusahaan memakai berbagai cara untuk memuaskan konsumen. Salah satunya adalah menjadikan pelanggan bagian dari aktivitas/program yang dilakukan oleh perusahaan - atas nama merek tersebut. Memberikan keuntungan-keuntungan yang hanya didapatkan bagi pelanggan setia, memberikan pelayanan terbaik maupun memberikan informasi-informasi baru mngenai inovasi produk atau produk baru perusahaan, merupakan beberapa cara yang dilakukan untuk
mendekatkan dan memuaskan konsumen terhadap perusahaan dan juga merek. (Marconi, 1994. h.64-65) Perebutan konsumen baru dan pengadaan program-program untuk mempertahankan pelanggan lama serta memastikan timbulnya loyalitas merek dilakukan oleh semua perusahaan yang bergerak di dunia bisnis, tidak terlepas juga pada operator - operator seluler di Indonesia ini. Antara operator CDMA terjadi persaingan untuk mendapatkan pelanggan baru, dengan mempromosikan tarif yang relatif lebih rendah dari para pesaingnya. Menurut Suzana Sumanto, kepala Indosat Bandung, kemungkinan perang tarif pada operator CDMA akan selalu ada, karena pada dasarnya CDMA merupakan fixed phone (telepon tetap). Sedangkan operator yang bergerak di jaringan GSM tidak akan melakukan perang tarif, namun mungkin terjadi persaingan di harga perdana agar dapat terus menarik pelanggan yang baru. (dalam Dengan adanya perang tarif dan perang kartu perdana ini, muncul fenomena baru pada para konsumen telepon seluler ini. Jika dulu, harga kartu perdana bisa mencapai ratusan ribu kini hanya dengan uang Rp.5.000 atau Rp.10.000 saja, konsumen dapat kartu yang layak digunakan bahkan dengan harga pulsa yang melebihi nominal pembelian. Hal ini membuat konsumen lebih memilih membeli kartu perdana daripada mengisi voucher pulsa, bahkan berganti- ganti operator seluler jika operator lainnya memberikan penawaran yang lebih baik. Bahkan sekarang konsumen cenderung memiliki dua buah handphone, satu buah untuk nomor yang ia pertahankan dan yang lain untuk nomor yang dapat
setiap saat diganti, ditambah lagi dengan adanya aksesoris twin card adapter yng memungkinkan untuk konsumen ponsel berganti-ganti SIM card dalam satu ponsel sehingga kedua kartu dapat diganti secara mudah dan dipakai tanpa harus memakai dua buah ponsel. (dalam 0605/09/0610.htm) Hal senada diungkapkan oleh dosen komunikasi UGM Roy Suryo pada Media Indonesia, menurutnya, kenaikan pelanggan selular yang cukup tinggi dipengaruhi oleh faktor churn, yaitu perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya. Hal ini disebabkan karena harga produk prabayar tiap-tiap operator begitu murah sehingga konsumen lebih suka membeli kartu baru daripada mengisi ulang pulsa kartu lamanya. (dalam Churn juga dipermudah dengan banyaknya ponsel bekas sehingga orang dapat begitu saja berganti-ganti kartu dan ponsel. Tidak seberapa jelas berapa besar churn ini terjadi, tetapi menurut sumber Kompas angkanya sekitar 40 % - 50 %. Churn terjadi terutama karena murahnya harga kartu perdana sehingga konsumen memperlakukan kartu perdana seolah-olah kartu panggil, pulsa habis langsung buang dan beli kartu baru. (dalam Menanggapi fenomena yang memungkinkan terjadinya pelanggan yang tidak loyal ini, operator seluler terus mengadakan terobosan dengan berbagai inovasi untuk mempertahankan pelanggan. Indosat meluncurkan program nilai denomin pulsa Rp.5.000, program transfer pulsa antara sesama pengguna M3 dan Mentari, kemudahan dan tarif murah akses internet untuk pengguna StarOne, program BPKB bonus Pulsa serta talk time 5 jam gratis (untuk waktu tertentu).
Atau yang dilakukan oleh Telkomsel dengan SIMPati Hoki yang mempromosikan program 10 Hoki (keberuntungan) dengan memberikan 10 keuntungan/ kelebihan, program Halo bebas, transfer pulsa, program always on kartu As, tarif As yang lebih murah dengan denominasi pulsa lebih kecil, dan paket telefon berhadiah kartu perdana. Selain itu pihak Telkomsel mendesain produknya supaya memenuhi lima parameter kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan, yakni jaringan luas, kualitas jaringan kelengkapan fasilitas produk, tarif yang wajar dan pelayanan purna jual yang berstandar ISO 9001. dalam Telkom Flexi menyediakan Flexi Combo untuk konsumen bermobilitas tinggi dimana Flexi dapat diisikan dengan tiga nomor pada tiga wilayah kota yang berbeda sehingga konsumen dapat tetap menggunakan Flexinya dalam tiga kota yang dimaksud. Selain itu, Flexi juga menetapkan tarif yang lebih murah baik untuk panggilan, SMS ataupun akses internet, pengisian pulsa di ATM, transfer pulsa dan penyediaan elektronik pulsa serta perluasan wilayah menjadi 191 kota. Excelcom dengan merek Jempol menawarkan tarif rendah untuk panggilan lokal dan lebih murah untuk SLJJ (zona 2 dan 3) dan perdana XL yang harganya lebih kecil dibandingkan isi pulsa. Esia dari Bakrie Telecom mengguncang konsumen dengan penawaran tarif Rp. 1000 untuk talk time selama satu jam. Ataupun Mobile 8 yang "menyentil" konsumen dengan jargon iklannya "hari gini gak punya ponsel" dan program Frensipnya yang menawarkan paket telepon dan nomor perdana dengan harga yang murah. Juga banyaknya kuis-kuis berhadiah jutaan rupiah dari berbagai operator seluler bagi pelanggan terdaftar, dimana
program ini dimaksudkan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan sponsorship pada acara-acara televisi dengan rating tinggi, yang bertujuan untuk menarik perhatian konsumen dan membangun citra merek yang positif. (dalam Teknologi seluler yang merupakan bidang baru dalam percaturan bisnis dunia, menunjukkan kemajuan dan sepak terjang yang tidak main-main. Kurang dari 10 tahun, bisnis ini membuat inovasi-inovasi yang tidak terbayangkan sebelumnya dan bahkan memenuhi permintaan pasar lebih dari yang diharapkan, sehingga banyaknya operator seluler yang muncul membuat persaingan pada sektor ini semakin meruncing. Setiap perusahan yang bergerak di bidang operator seluler, Telkomsel, Indosat, Excelcom, Satelindo, Telkom, Bakrie Telecom, ataupun Mobile 8, harus peka terhadap terhadap keinginan pasar tetapi juga harus disertai dengan kualitas dan pelayanan yang terbaik. Tingkat persaingan yang tinggi membuat semua operator seluler berlomba-lomba memberikan penawaran yang berbeda bahkan cenderung muluk untuk menarik pelanggan. Program- program yang disebarluaskan melalui media massa inilah yang nantinya dipersepsikan oleh konsumen dan membentuk citra merek. Citra yang terbentuk pada skema kognitif konsumen belum tentu sesuai dengan karakteristik yang dipromosikan dan dibuat oleh perusahaan, karena sepenuhnya tergantung pada bagaimana konsumen mempersepsikan merek tersebut. Seorang konsumen memilih untuk membeli suatu merek berdasarkan dari image-nya terhadap merek tersebut, harga produk dan persepsinya mengenai kualitas atau kelebihan yang dimiliki merek tersebut ataupun karena konsumen
merasa bahwa merek tersebut mewakili nilai-nilai yang dipercayai dan diinginkannya - yang dipersepsikan konsumen melalui jargon-jargon iklan di media massa. Persaingan tarif dan perang harga kartu perdana merupakan beberapa cara perusahaan mengambil hati konsumen untuk membeli merek dari produk yang mereka tawarkan, menimbulkan suatu fenomena baru yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada konsumen yang menggunakan lebih dari satu merek operator seluler, karena akhir-akhir ini, konsumen operator seluler lebih memilih untuk membeli kartu perdana daripada mengisi ulang pulsa ponsel mereka. Meskipun begitu, pada akhirnya ada satu merek operator seluler yang mereka pertahankan sebagai nomor tetap. Apakah alasan konsumen memilih untuk mempertahankan operator seluler tertentu berhubungan dengan persepsi mereka terhadap kelebihan atau kualitas merek operator tersebut? Citra seperti apa yang membuat konsumen mempertahankan operator seluler tertentu? B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat dibuat suatu rumusan masalah yaitu apakah ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada pengguna operator seluler?
C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengembangan ilmu di bidang Psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi mengenai perilaku konsumen. 2. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada perusahaan agar perusahaan mengetahui peran citra merek pada keputusan pembelian, kepuasaan dan loyalitas konsumen pada produk dan merek tersebut, sehingga dapat mendesain pembentukan citra yang lebih baik untuk peningkatan jumlah penjualan produk.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Merek a. Pengertian Merek. Merek adalah cara membedakan sebuah nama dan/atau simbol - seperti logo, trademark, atau desain kemasan - yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari produsen pesaing. (Aaker, 1991, h.2) Merek sebenarnya hanyalah suatu simbol tetapi simbol yang memiliki potensi yang besar. Simbol ini diekspresikan dengan berbagai macam cara, dan merepresentasikan nilai-nilai yang ingin dibangun dan dieksploitasi oleh perusahaan. Apapun bentuk dan nilai yang diwakilinya, merek tetap merupakan inti simbolis dari suatu perusahaan, kelompok produk, satu jenis produk, sekelompok orang, serangkaian jasa pelayanan, ataupun kombinasi dari kesemuanya. Merek yang baik merepresentasikan kepercayaan - yang merupakan esensi terpenting untuk membangun bisnis yang berhasil - tidak hanya dari perspektif para penyalur tapi juga dari konsumen. (Nilson, 1998. h.5-6). Merek merupakan serangkaian asosiasi yang dihubungkan pada sebuah nama atau sebuah tanda yang berasosiasi dengan produk atau jasa tertentu.
Asosiasi ini bisa positif ataupun negatif, dan semua hal bisa diberi merek. Merek memiliki kemampuan untuk membentuk bagaimana konsumen melihat produk bahkan merek dapat menyukseskan atau justru menggagalkan sebuah produk di dunia bisnis. (Tybout & Calkins, 2005, p.8) Merek berperan penting dalam industri perdagangan yang kompetitif, semakin kuat suatu merek dalam sektor tertentu, akan semakin sulit untuk pesaing lain dalam sektor yang sama untuk masuk dan berkompetisi. Merek yang kuat terbangun karena adanya kepercayaan dan reputasi yang baik. Dari segi hubungan dengan konsumen, merek merepresentasikan suatu kontinuitas yang gunanya untuk menjaga hubungan tersebut terjalin dengan baik. (Nilson, 1998. h.8-9). Merek sendiri mempunyai peran utama sebagai pembeda produk yang satu dengan produk sejenis di pasaran. Merek merupakan jalan pintas proses komunikasi, hanya dengan sebuah nama - sebagai merek - nama tersebut akan diikuti dengan serangkaian kesan dan perasaan. Sebuah nama dapat dikatakan sebagai merek jika nama tersebut : 1) Membawa nilai-nilai yang jelas. Dalam pikiran konsumen, merek harus mempunyai profil yang jelas akan nilai-nilai yang diwakilinya, 2) Dapat dibedakan. Merek tersebut harus dapat membuat produknya terlihat berbeda dibandingkan dengan produk sejenisnya, 3) Menarik. Merek harus menarik, memberikan pengalaman positif serta dapat menimbulkan alasan emosional bagi konsumen untuk mempercayai dan mengandalkan merek tersebut,
4) Memiliki identitas yang jelas. Merek harus bisa dikenali konsumen dengan mudah, dan mudah untuk diingat. Jika merek suatu produk tidak dapat diidentifikasi oleh konsumen, maka tidak mungkin akan terjadi loyalitas merek. (Nilson, 1998. h.52-55). Merek bagi konsumen sekarang ini tidak lagi hanya dilihat dari kemampuan fungsional produknya saja tapi bagaimana merek tersebut dapat menimbulkan emosi-emosi tertentu pada pelanggannya, apakah merek tersebut dapat berperan sebagai trendsetter, apakah merek itu dapat memenuhi janji-janji yang dipromosikannya, serta nilai apa saja yang dipegang oleh merek tersebut. Merek sering dideskripsikan dalam istilah-istilah karakteristik manusia, hal ini terjadi karena konsumen sering melihat merek sebagai 'manusia" atau memiliki karakter dan kepribadian sehingga dapat terjadi interaksi antara konsumen dengan merek, dengan kata lain merek dapat dianalisis seperti makhluk hidup, merek memiliki nama, punya anak produk (kerabat), berpenampilan (tampilan produk), dapat berbicara (dari label dan iklannya), yang dapat dilakukan (performa fungsional produk), dan mempunyai reputasi (dari rekomendasi dan pengalaman orang lain atau media). (Pringle & Thompson, 2001, h.49-59) Merek sebenarnya telah digunakan selama berabad-abad oleh manusia. Bentuk awal dari merek antara lain yaitu, penggunaan cap pada hewan ternak, atau pengaplikasian tanda tangan dari seorang artis pada karyanya - misalnya Rembrandt menandatangani lukisan-lukisannya. Hal ini dilakukan agar konsumen mengetahui siapa pembuatnya, yang merupakan tanda atas jaminan kualitas dan
jalan untuk membangun reputasi. Seiring kemajuan jaman, merek berkembang pesat ketika jarak antara produsen dan konsumen semakin jauh, sehingga penggunaan merek ditujukan sebagai cara komunikasi antara produsen dan konsumen. Persaingan yang tinggi membuat merek dengan reputasi dan kepercayaan yang kuat dari konsumen, menyingkirkan para pesaingnya untuk masuk ke dalam pangsa pasar yang sama. (Nilson,1998, h. 57-59). Perkembangan merek dalam dunia periklanan terbagi menjadi tiga tahap. Tahap pertama - rasional - merupakan tahap dimana pesan yang dikirim sama dengan pesan yang diterima. Awalnya, suatu produk dipublikasikan secara konkrit dan fungsional. Kualifikasi produk secara nyata sesuai dengan apa yang diiklankan. Kualifikas yang ditawarkan pun lebih terletak pada inovasi-inovasi baru yang diterapkan produsen pada produk tersebut. Tahap kedua - emosional - disadari bahwa konsumen menyaring pesan tidak hanya melalui persepsi mereka terhadap produsen, atau medium yang digunakan untuk menyampaikan pesan tersebut tapi juga dari persepsi masing- masing individu itu sendiri. Pada tahap ini, merek tidak lagi dianggap hanya sebagai sebuah objek saja tapi mempunyai karakteristik tertentu. Sehingga banyak dari produsen memposisikan merek mereka dengan karakteristik tertentu - misalnya, Mercedes Benz dengan prestise, ataupun menggunakan selebriti tertentu yang dipandang memiliki karakteristik yang dapat mewakili merek tersebut. Tahap terakhir - spiritual - merek harus mempunyai nilai-nilai tertentu atau menjunjung suatu nilai tinggi. Sebagai contoh adalah The Body Shop yang
mengklaim bahwa produknya tidak melalui percobaan pada hewan ternyata mampu menarik konsumen meskipun tanpa adanya iklan. Pada tahap ini, perkembangan berubah arah dengan menekankan kepada nilai-nilai yang lebih tinggi. Produsen yang mengambil langkah-langkah untuk mencegah pencemaran lingkungan, penghentian akan eksperimen pada hewan, mempunyai misi kemanusiaan, ataupun mengedepankan nilai-nilai kekeluargaan, mendapatkan keuntungan lebih dan promosi gratis untuk produk dan merek mereka. (Pringle & Thompson, 2001, h.64-87). Periklanan di media massa inilah yang sekarang paling gencar dalam membentuk citra merek di mata konsumen. Semua bentuk periklanan, baik di media cetak ataupun media elektronik, bertujuan untuk membuat konsumen tertarik dengan produk atau merek yang ditawarkan. Perubahan fokus perhatian merek dari satu tahap ke tahap selanjutnya juga menunjukkan bahwa mindset (pola pikir) konsumen berubah dari masa-masa, sehingga merek menyesuaikan citra merek di mata publik untuk dapat menyentuh citra dan pribadi setiap konsumen. 2. Loyalitas Merek a. Pengertian Loyalitas Merek. Menurut Setiadi (2003, h. 124-125) loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Pada loyalitas merek, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang
sering dibelinya. Loyalitas merek adalah komitmen instrinsik untuk melakukan pembelian berulang terhadap suatu merek tertentu. (Peter & Olson, 2002, h.406) Brand Loyalty atau loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkat dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek, mempunyai komitmen terhadap merek itu, dan memiliki niat untuk tetap melakukan pembelian secara kontinyu. Loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap merek yang terakumulasi dalam jangka waktu tertentu. Seorang konsumen akan menunjukkan loyalitas merek ketika ia tidak hanya melakukan pembelian berulang tapi ia juga benar-benar menyukai dan memilih merek tersebut. (Mowen, 1994, h.531-533). Loyalitas merek merupakan komitmen konsumen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa tepengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek. Sehingga disimpulkan bahwa loyalitas mencakup adanya kesiapan untuk bertindak (dalam hal ini melakukan pembelian berulang) dan adanya resistensi terhadap merek alternatif. (Arnould, Price & Zinkan, 2005, h. 783) Menurut Uncles et al (2003, h.295-298) ada tiga pendekatan populer mengenai loyalitas merek, yaitu: a. Pendekatan Sikap Loyalitas hanyalah sikap yang terkadang mengakibatkan adanya hubungan dengan merek. Banyak peneliti berpendapat bahwa konsumen harus memiliki attitudinal commitment terhadap sebuah merek supaya loyalitas
sejati dapat timbul (Reichheld,1996). Hal ini sama saja berarti bahwa konsumen memiliki serangkaian nilai-nilai yang positif secara konsisten terhadap suatu merek yang dibelinya. Sikap-sikap bisa diukur dengan menanyakan pada konsumen seberapa besar mereka menyukai merek tertentu, apakah mereka selalu menggunakan merek itu, apakah mereka akan merekomendasikan merek itu, dan apakah mereka memiliki kepercayaan dan perasaan yang positif terhadap merek itu - dibandingkan dengan merek lain. b. Pendekatan Perilaku Menurut pendekatan ini, loyalitas terutama diekspresikan melalui perilaku yang tampak. Loyalitas terutama ditilik dari pola pembelian lampau, dengan faktor motivasi konsumen atau komitmen terhadap merek hanya sebagai pertimbangan tambahan. Berbagai penelitian dari berbagai kategori produk di berbagai negara, ditemukan bahwa pola pembelian terdiri dari tiga, yaitu: "monogamous" (100% loyal) dan "promicuous" (tidak adanya loyalitas terhadap merek apapun), kedua pola ini hanya terjadi pada sejumlah kecil konsumen., sedangkan konsumen kebanyakan merupakan "polygamous" (loyal terhadap beberapa merek dalam satu kategori produk). Loyalitas (Ehrenberg & Scriven,1999) didefinisikan sebagai kecenderungan alami untuk membeli merek tertentu - biasanya salah satu dari berbagai merek - secara berkelanjutan.
c. Pendekatan Kontingensi Menurut pendekatan kontingensi, konseptualisasi loyalitas yang lebih tepat adalah hubungan antara sikap dan perilaku dipengaruhi oleh variabel kontingensi seperti keadaan individu saat ini, karakteristik individual dan situasi pembelian yang dihadapi. Dengan kata lain, sikap yang kuat terhadap suatu merek hanya dapat sedkit memprediksikan apakah merek tersebut akan dibeli kembali pada kesmpatan berikutnya, karena banyak faktor lain yang dipertimbangkan ketika menginginkan suatu merek. Keadaan individu termasuk dana yang tersedia dan tekanan waktu, karakteristik individu direfleksikan dalam keinginan akan varietas, kebiasaan, kebutuhan akan konformitas, toleransi terhadap resiko dsb. Situasi pembelian meliputi tersedianya produk, promosi, adanya acara- acara khusus. Menurut Jacoby & Kyner (dalam Mowen, 1995 dan Horton, 1984), definisi konseptual dari loyalitas merek adalah: 1) The biased (non random) : Loyalitas bukan merupakan kejadian yang terjadi secara acak, tapi dapat dipengaruhi pada kadar tertentu oleh tindakan pemasar merek 2) Behavioral response : Laporan verbal dari konsumen tidak cukup untuk mengukur loyalitas merek, melainkan harus didukung oleh bukti-bukti yang berupa pembelian dari konsumen tersebut, terutama pembelian berulang.
3) Expressed over time: Perilaku pembelian ulang ini harus dilakukan sepanjang waktu. 4) By decision making unit : Ditunjukkan oleh berbagai unit pembuat keputusan, yaitu oleh individu, pasangan atau keluarga yang berperan sebagai pembeli, pemakai, dan pembuat keputusan. 5) With respect to one or more alternative brands out of a set of such brands : Dengan mempertimbangkan bahwa adanya kemungkinan bahwa seorang konsumen dapat loyal terhadap lebih dari satu merek pada satu periode waktu. 6) A function of psychological process : ketika konsumen memiliki loyalitas terhadap suatu merek tertentu, maka ia akan lebih menyukai, mempercayai (berkomitmen) dan membangun perasaan positif trhadap merek tersebut. Menurut Horton (1984), agar loyalitas merek sejati dapat muncul, harus ada komitmen psikologis dalam tingkatan tertentu dari konsumen terhadap suatu merek. b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek. Loyalitas merek dihasilkan dari penggunaan produk dari suatu merek untuk pertama kalinya, yang diperkuat melalui adanya kepuasaan akan penggunaan produk tersebut yang kemudian dilanjutkan dengan pembelian ulang (aspek Behavioral) dan dari proses pembandingan atribut antara merek yang satu dengan
yang lain, yang mengarah pada referensi merek yang kuat dan perilaku pembelian ulang (aspek Kognitif). (Schiffman & Kanuk, 2000). Menurut Marconi (1994, h.56-60), keputusan konsumen untuk tetap loyal pada merek tertentu didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan berikut: a. Nilai (harga dan kualitas merek) Penurunan standar kualitas akan mengecewakan bahkan pada konsumen yang loyal, begitu juga perubahan harga yang tidak layak. Loyalitas muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang harus dibayar sesuai dengan kualitas merek tersebut sapanjang pembelian yang dilakukannya. b. Reputasi dan Karakteristik merek Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen. Pada banyak kasus, konsumen melakukan pembelian hanya didasarkan pada reputasi ini saja. Karakteristik personal yang diadopsi oleh merek dalam kalimat- kalimat iklannya, membentuk kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi konsumen - pengidentifikasian diri konsumen dengan merek - yang nantinya mengarah pada loyalitas merek. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor penentu penting untuk membangun loyalitas konsumen. Semua kelebihan merek tertentu tidak akan berarti jika produk dari merek tersebut tidak mudah didapatkan dan susah diakses, meragukan bagi konsumen untuk
membeli merek tersebut. Terutama pada masyarakat sekarang yang cenderung menuntut, merek atau perusahaan yang dapat berhasil adalah merek yang menawarkan pembelian produk secara nyaman, dapat dibeli lewat telepon atau internet, dapat dibayar dengan kartu kredit, dikirimkan dalam waktu yang layak, dan dapat dikembalikan dengan mudah. d. Kepuasan Kepuasan merupakan faktor penentu kenapa konsumen cenderung menggantikan barang-barang mereka yang rusak atau yang lama dengan barang-barang bermerek sama. Kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai akumulasi dari faktor-faktor loyalitas merek yang lain. e. Pelayanan Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari ketidakpuasan konsumen, terutama jika merek atau perusahaan tersebut tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang secara kualitas tidak lebih baik dari pesaingnya yang menawarkan harga rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan mereka yang baik. f. Garansi atau jaminan Meskipun tidak semua konsumen memanfaatkan garansi atau jaminan dari merek produk yang mereka beli, tapi dengan adanya penawaran garansi atau jaminan, maka hal ini akan menambah nilai terhadap produk tersebut.
c. Tingkat Loyalitas Merek. Menurut Aaker (1991, h.40-41), mengemukakan bahwa loyalitas memiliki tingkatan yang ia sebut Piramida Loyalitas, dimana idealnya bersifat hierarkis, Piramida Loyalitas ini terdiri dari: 1. Switchers Konsumen yang tidak memiliki loyalitas. Merupakan tingkat loyalitas paling dasar dimana konsumen merasa tidak ada perbedaan berarti antara satu merek dengan merek lainnya dalam kategori produk tersebut. Setiap merek dipersepsikan sama dan nama merek kurang berperan dalam keputusan pembelian. Apapun merek yang murah dan dapat digunakan akan dipilih. 2. Habitual Buyer Tingkat kedua ini meliputi konsumen yang puas dengan produk atau setidaknya tidak kecewa dengan penggunaan merek tersebut. Konsumen pada tingkat ini disebut juga pembeli berdasarkan kebiasaan (habitual buyers), sehingga jika tidak ada stimulus yang cukup kuat dari merek pesaing, konsumen jarang merubah pola kebiasaannya dalam membeli terutama jika perubahan tersebut disertai usaha dari pihak konsumen. Konsumen pada tingkat ini rentan terhadap promosi dari pesaing yang memberikan kelebihan lain, meskipun relatif sulit dipengaruhi oleh pesaing karena konsumen tidak memiliki alasan untuk mencari merek alternatif.
3. Satisfied Buyer with Switching Costs Disebut juga Switching Cost Loyal. Meliputi konsumen yang puas dengan merek produk dan memiliki switching costs - kerugian uang, waktu, atau resiko performansi yang diasosiasikan dengan penggantian merek. Merupakan pembeli yang cenderung mempelajari setiap aspek dan kelebihan dari merek tertentu atau adanya ketakutan akan resiko merek yang lain tidak mampu berfungsi sebaik merek yang saat ini digunakan. Untuk menarik perhatian konsumen di tingkat ini, pesaing harus dapat memberikan kompensasi yang cukup dengan penawaran dan kelebihan yang lebih besar. 4. Likes the Brand Tingkat dimana pembeli benar-benar menyukai merek tersebut. Pembeli tidak selalu dapat mendeskripsikan apa yang ada pada merek tersebut yang membuat mereka menyukainya, meskipun pembeli telah berkali-kali menggunakannya. Rasa suka mereka mungkin didasarkan dari asosiasi seperti simbol, pengalaman penggunaan, dan kualitas. Konsumen pada tingkat ini disebut juga teman dari merek (friends of the brand) karena adanya keterikatan perasaan dan emosional dengan merek yang mereka gunakan. 5. Commited Buyer Tingkat loyalitas tertinggi. Konsumen memiliki perasaan bangga sebagai pengguna merek tertentu. Merek tersebut penting bagi mereka, baik dipandang dari segi fungsi ataupun sebagai alat pengekspresian tentang diri
mereka. Loyalitas mereka ditunjukkan dengan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dan bangga untuk mengenakan barang-barang yang memiliki simbol-simbol merek tersebut.
B. Citra Merek 1. Pengertian Citra Merek. Citra merek (Brand Image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. (Setiadi, 2003, h.180). Merek dapat dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik tertentu - seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat citra merek dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu. (Davis, 2000, h.21). Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk pada benak konsumen (Mowen, 1994, p.82). Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. (Hawkins, Best & Coney, 1998, h.350-351). Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi
merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen. Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak. (Aaker, 1991, p.99- 100). Citra merek meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut merek (aspek Kognitif), konsekuensi dari penggunaan merek tersebut, dan situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut (aspek Afektif). Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi merek dapat terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat dibedakan menjadi asosiasi performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan kelebihan merek. (Peter & Olson, 2002, h. 47, 730) Menurut Drezner (2002, h.5, 20, 39-41), konsumen tidak bereaksi terhadap realitas melainkan terhadap apa yang mereka anggap sebagai realitas, sehingga citra merek dilihat sebagai serangkaian asosiasi yang dilihat dan dimengerti oleh konsumen, dalam jangka waktu tertentu, sebagai akibat dari pengalaman
dengan merek tertentu secara langsung ataupun tidak langsung. Asosiasi ini bisa dengan kualitas fungsional sebuah merek ataupun dengan individu dan acara yang berhubungan dengan merek tersebut. Meskipun tidak mungkin setiap konsumen memiliki citra yang sama persis akan suatu merek, namun persepsi mereka secara garis besar memiliki bagian-bagian yang serupa. Citra merek adalah kesan keseluruhan terhadap posisi merek ditinjau dari persaingannya dengan merek lain yang diketahui konsumen - apakah merek tersebut dipandang konsumen sebagai merek yang kuat. Sebagian alasan konsumen memilih suatu merek karena mereka ingin memahami diri sendiri dan untuk mengkomunikasikan aspek diri ke orang lain. Citra merek ini bisa diukur dengan menanyakan atribut apa dari suatu merek - merek pilihan konsumen dalam satu kategori produk - yang membedakannya dengan merek lain, mengapa atribut-atribut itu penting dan mengapa alasan itu penting bagi konsumen. Hasil penelitian (Martin, 1998, Syrgy, 1990, Syrgy, 1992) menemukan bahwa serangkaian perasaan, ide, dan sikap yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek merupakan aspek penting dalam perilaku pembelian. Citra merek didefinisikan sebagai sekumpulan atribut spesifik yang berelasi dengan produk, merek, dan konsumen - pengetahuan, perasaan, dan sikap terhadap merek - yang disimpan individu di dalam memori. Penelitian-penelitian ini menunjukkan bahwa sebagai simbol, merek sangat mempengaruhi status dan harga diri konsumen. Penelitian - penelitian ini juga menyebutkan bahwa suatu merek lebih mungkin dibeli dan dikonsumsi jika konsumen mengenali hubungan simbolis yang sama
antara citra merek dengan citra diri konsumen baik citra diri ideal ataupun citra diri aktual. ( dalam Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.120-122 ) Produk dan merek memiliki nilai simbolis untuk setiap individu, yang melakukan evaluasi berdasarkan kekonsistensian dengan gambaran atau citra personal akan diri sendiri. Terkadang citra merek tertentu sesuai dengan citra diri konsumen sedangkan merek lain sama sekali tidak memiliki kecocokan. Secara umum dipercaya bahwa konsumen berusaha untuk mempertahankan atau meningkatkan citra diri dengan memilih produk dan merek dengan "citra" ayau "kepribadian" yang mereka percaya sejalan dengan citra diri mereka dan menghindari merek-merek yang tidak sesuai, menurut penelitian (Fournier,1998, Dodson, 1996), hal ini terutama benar bagi wanita. Berdasarkan hubungan antara preferensi merek dan citra diri konsumen, maka wajar jika konsumen menggunakan merek sebagai alat untuk mendefinisikan diri. ( dalam Schiffman & Kanuk, 2000, h.113 ) 2. Faktor - faktor yang membentuk Citra merek. Glenn Walters (1974) mengemukakan pentingnya faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu citra merek, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah; atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga, sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah; kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta
motivasi konsumen. Citra merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman. (dalam Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.120-122) Menurut Runyon (1980, h.17), citra merek terbentuk dari stimulus tertentu yang ditampilkan oleh produk tersebut, yang menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen. a. stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas pada stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek yaitu stimulus yang bersifat fisik, sperti atribut-atribut teknis dari produk tersebut; stimulus yang bersifat psikologis, seperti nama merek; dan stimulus yang mencakup sifat keduanya, seperti kemasan produk atau iklan produk. b. datangnya stimulus menimbulkan respon dari konsumen. Ada dua respon yang mempengaruhi pikiran seseorang, yang membentuk citra merek yaitu respon rasional - penilaian menganai performa aktual dari merek yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon emosional - kecenderungan perasaan yang timbul dari merek tersebut. Menurut Timmerman (dalam Noble, 1999), citra merek sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek. citra merek terdiri dari: a. Faktor fisik : karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan, logo, nama merek, fungsi dan kegunaan produk dari merek itu;
b. Faktor psikologis : dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut. 3. Komponen Citra Merek Menurut Hogan (2005) citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara; yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh kosumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen - yang akan mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat (public relations), logo, fasilitas retail, sikap karyawan dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media dan lingkungan dimana merek tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atribut- atribut yang berbeda. Setiap alat pencitraan ini dapat berperan dalam membina hubungan dengan konsumen. Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan membentuk
gambaran total dari merek tersebut. Gambaran inilah yang disebut citra merek atau reputasi merek, dan citra ini bisa berupa citra yang positif atau negatif atau bahkan diantaranya. Citra merek terdiri dari atribut objektif / instrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan dan asosiasi yang ditimbulkan oleh merek produk tersebut. (Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.120- 122). Citra merek merepresentasikan inti dari semua kesan menngenai suatu merek yang terbentuk dalam benak konsumen. Kesan-kesan ini terdiri dari: a. Kesan mengenai penampilan fisik dan performansi produk; b. Kesan tentang keuntungan fungsional produk; c. Kesan tentang orang-orang yang memakai produk tersebut; d. Semua emosi dan asosiasi yang ditimbulkan produk itu; e. Semua imajeri dan makna simbolik yang terbentuk dalam benak konsumen - termasuk juga imajeri dalam istilah karakteristik manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek merupakan 'totalitas' terhadap suatu merek yang terbentuk dalam persepsi konsumen. (Sengupta, 2005, h.139). Citra pada suatu merek merefleksikan image dari perspektif konsumen dan melihat janji yang dibuat merek tersebut pada konsumennya. Citra merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan karakteristik personal yang dilihat oleh konsumen pada merek tersebut. Menurut Davis (2000, h.53-72), citra merek memilki dua komponen, yaitu:
a. Brand Associations (Asosiasi Merek) Asosiasi terhadap karakteristik produk atau jasa yang dilekatkan oleh konsumen pada merek tersebut, termasuk persepsi konsumen mengenai janji- janji yang dibuat oleh merek tersebut, positif maupun negatif, dan harapan mengenai usaha-usaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dari merek tersebut. Suatu merek memiliki akar yang kuat, ketika merek tersebut diasosiasikan dengan nilai-nilai yang mewakili atau yang diinginkan oleh konsumen. Asosiasi merek membantu pemasar mengerti kelebihan dari merek yang tersampaikan pada konsumen. b. Brand Persona/ Personality (Persona/Kepribadian Merek) Merupakan serangkaian karakteristik manusia yang oleh konsumen diasosiasikan dengan merek tersebut, seperti, kepribadian, penampilan, nilai- nilai, kesukaan, gender, ukuran, bentuk, etnis, inteligensi, kelas sosioekonomi, dan pendidikan. Hal ini membuat merek seakan-akan hidup dan mempermudah konsumen mendeskripsikannya, serta faktor penentu apakah konsumen ingin diasosiasikan dengan merek tersebut atau tidak. Persona merek membantu pemasar lebih mengerti kelebihan dan kekurangan merek tersebut dan cara memposisikan merek secara tepat. Menurut Christine Restall, brand personality menjelaskan mengapa orang menyukai merek-merek tertentu dibandingkan merek lain ketika tidak ada perbedaan atribut fisik yang cukup besar antara merek yang satu dengan yang lain. David Ogilvy menyebutkan bahwa kepribadian merek merupakan kombinasi dari berbagai
hal - nama merek, kemasan merek, harga produk, gaya iklan, dan kualitas produk itu sendiri. (dalam Sengupta, 2005, h.138) Menurut Joseph Plummer (dalam Aaker, 1991, h.139), citra merek terdiri dari tiga komponen yaitu: a. Product Attributes (Atribut Produk) : yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi produk, harga, rasa,dll; b. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen) : yang merupakan kegunaan produk dari merek tersebut; c. Brand Personality (Kepribadian Merek) : merupakan asosiasi yang membayangkan mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut seorang manusia. Keller (1993, h.4-7) mendefinisikan citra merek sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen. Citra merek terdiri dari komponen-komponen: a. Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam senuah produk atau jasa. 1) Product related attributes (atribut produk): Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi.
2) Non-product related attributes (atribut non-produk): Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, peer group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan. b. Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut. 1) Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah. 2) Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori, pencarian variasi, dan stimulasi kognitif. 3) Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion dari sebuah merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka. c. Brand Attitude (Sikap merek) Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu - sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau
keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut - bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut. Citra suatu merek dapat menentukan titik perbedaan mengindikasikan bagaimana suatu merek superior dibandingkan dengan alternatif merek lain dalam satu kategori produk. Titik perbedaan suatu merek dapat diekspresikan melalui berbagai kelebihan merek seperti: a. Kelebihan fungsional yang mengklaim performansi superior atau keuntungan ekonomi, kenyamanan, penghematan uang dan efisiensi waktu, kesehatan, serta harga murah b. Kelebihan emosional untuk membuat konsumen percaya bahwa dengan menggunakan suatu merek, ia akan menjadi penting, spesial, ataupun merasa senang. Merek menawarkan kesenangan, membantu atau meningkatkan citra diri dan status, dan hubungannya dengan orang lain. Kelebihan emosional menggeser fokus dari merek dan fungsi produknya ke pengguna dan perasaan yang didapat ketika menggunakan merek tersebut. Kelebihan ini berhubungan dengan mempertahankan keinginan dan kebutuhan dasar manusia, termasuk juga keinginan konsumen untuk mengekspresikan diri, pengembangan diri dan prestasi, serta determinasi diri. Pengakuan superioritas bisa juga didukung oleh pembentukan citra merek yang direpresentasikan oleh orang-orang yang menggunakan merek tersebut - misalnya menggunakan selebriti atau atlit dalam iklan. (Tybout & Calkins, 2005, h. 18-20) yang
Menurut Kirmani & Zeithami (1993), citra merek mempunyai karakteristik tertentu yangtidak diwarisi dari segi teknikal, fungsional dan fisik dari sebuah produk, dan lebih sering digunakan unbtuk mengekspresikan interpretasi konsumen terhadap karakteristik intrinsik dan ekstrinsik dari sebuah produk. Citra merek adalah konsep perseptual dari sebuah merek yang tertanam dalam benak konsumen (Dobni & Zinkhan,1990) dimana citra tersebut terdiri dari fragmen, rekonstruksi, reinterpretasi, dan simbol-simbol yang mewakili perasaan-perasaan dan ide (Horowitz, 1970). Citra merek perlu dimengerti dari tiga komponen: a. Fungsional/ Kognisi, citra yang terbentuk berdasarkan dari performa merek tersebut dalam memecahkan permasalahan konsumen - yang berhubungan dengan kegunaan produk dari merek tersebut. b. Afektif, citra yang terbentuk dilihat dari hubungan merek tersebut dengan anggota kelompok atau individu. Diperkirakan dengan kuat bahwa konsumen membuat keputusan pembelian mereka berdasarkan perasaan mereka ketika informasi yang tersedia sedikit. Menurut Johnson (1984) satu strategi konsumen untuk memilih produk-produk yang serupa adalah mengevaluasi seluruh alternatif produk/merek lalu membandingkan alternatif tersebut berdasarkan evaluasi tersebut, dan evaluasi yang dibuat bukan hanya atribut merek tapi juga perasaan terhadap merek tersebut. c. Eksperiental, menilik efek merek terhadap kepuasan sensori atau stimulasi kognitif, dan aspek fantasi dan eksperiental. Berbagai macam pengalaman yang dialami oleh konsumen dari suatu merek, menjadi sumber informasi positif atau negatif yang mempengaruhi pertimbangan selanjutnya suatu
produk atau jasa dari merek tertentu. Menurut Hilgard (1980), perilaku konsumen untuk merekomendasikan suatu merek dapat dilihat bagaimana konsumen tersebut menginterpretasikan pengalamannya dengan merek itu. (dalam Klieman, 2002) C. Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Merek Citra yang dimiliki merek di dalam pikiran konsumen - positioning merek - cenderung memberikan kontribusi yang lebih penting terhadap kesuksesan sebuah merek dibandingkan karakteristik aktual yang dimiliki merek, sehingga pemasar berusaha untuk menciptakan citra merek/produk yang konsisten dengan citra diri konsumen yang kira-kira sesuai pada segmen pasar yang ditargetkan. Hasil dari kesuksesan strategi ini adalah dimana konsumen mengandalkan citra merek dalam pemilihan produk. Penelitian Kalra & Ronald (1998), menemukan bahwa positioning merek dalam periklanan mempengaruhi apa yang dipercayai konsumen mengenai atribut merek itu dan harga yang akan dibayar oleh konsumen. Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian. (dalam Schiffman & Kanuk, 2000, h.141). Konsumen cenderung memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu
yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk "percaya" pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik. Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra merek yang positif dalam benak konsumen. (Schiffman & Kanuk, 2000) Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang dilihat dan dimengerti dari semua informasi yang tersedia mengenai merek itu, keseluruhan persepsi yang didapat berdasarkan pengalaman baik secara langsung maupun tidak langsung, serangkaian perasaan, ide, dan sikap yang dimiliki tentang merek. Citra ini belum tentu sifatnya faktual tetapi perseptif, berdaasarkan persepsi konsumen mengenai atribut dan karakteristik merek. Citra merek dapat dibangun dan dibentuk melalui kegiatan promosi dan iklan, tetapi citra merek yang ada di dalam benak konsumen bisa benar-benar berbeda dengan apa yang didesain oleh pembuat. Beberapa penelitian (Fournier, 1998, Dodson, 1996, Kalra & Ronald, !998) mengindikasikan bahwa konsumen yang mempunyai hubungan erat dengan merek tertentu - koneksi antara citra diri dengan citra merek yang positif - memandang merek tersebut sebagai perwakilan akan aspek-aspek diri mereka. Bagi pemasar, hubungan koneksi seperti ini merupakan langkah penting untuk pembentukan loyalitas merek dan pembantukan jalinan relasi yang positif dengan konsumen. Citra merek yang positif bisa diasosiasikan dengan loyalitas merek, kepercayaan
konsumen terhadap nilai merek yang positif, dan kemauan untuk terus melanjutkan pembelian merek tersebut. Juga berfungsi untuk mempengaruhi minat konsumen terhadap promosi merek di masa yang akan datang dan jaminan kekebalan konsumen terhadap aktivitas promosi dari merek pesaing. (dalam Schiffman & Kanuk, 2000, h.113 & 141 ) Konsumen sangat jarang hanya melihat dari produk atau jasa itu sendiri, tetapi melihatnya bersama-sama nama merek. Hasilnya, dalam memahami suatu produk atau jasa, persepsi konsumen dibentuk oleh merek. Persepsi konsumen berperan penting dalam pengambilan keputusan pembelian - terutama karena apa yang dipahami oleh konsumen lebih penting daripada realitas sebenarnya. Hal inilah yang membuat merek-merek yang dipandang konsumen sebagai terbaik dalam kategorinya adalah merek-merek yang mendulang keuntungan paling banyak, paling dicari konsumen dan memiliki pelanggan dengan loyalitas tinggi. (Tybout & Calkins, 2005, h.2) Dana yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk menarik pelanggan baru bisa 5-6 kali lebih besar dibandingkan dana yang dibutuhkan untk mempertahankan pelanggan lama, sehingga akan lebih menguntungkan untuk mengadakan program-program yang bertujuan untuk membangun loyalitas konsumen. Menurut penelitian Davis (2000, h.6-7), peningkatan 5% saja pada loyalitas konsumen dapat menaikkan keuntungan per konsumen sebanyak 100%. Semakin tinggi loyalitas konsumen dan semakin kuat suatu merek, semakin mudah kemungkinan konsumen dapat memaafkan kesalahan yang dilakukan perusahaan.
Menurut Hogan (2005), bagi setiap bisnis, jalan menuju loyalitas konsumen dipengaruhi langsung oleh pelayanan pelanggan dan citra merek. Meskipun nilai dari loyalitas konsumen tidak dapat diukur dengan angka, tetapi menurut Koalisi untuk Ekuitas Merek (Coalition for Brand Equity) diperlukan dana empat sampai enam kali lebih banyak untuk menarik konsumen baru daripada dana yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan lama - faktor utama yang dapat memuaskan para pelanggan adalah pelayanan yang diterima. Konsumen terus melanjutkan evaluasi akan produk dari sebuah merek dan perusahaan setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dari merek yang bersangkutan mengecewakan maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan, sebagai hasilnya, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas merek dan kehilangan pelanggan serta pembelian berikut dari pelanggan tersebut. (Mowen, 1994, p.80). Loyalitas merek dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan, citra merek yang positif, atribut merek seperti kualitas, performansi, mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai, ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk merek tersebut. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut, tidak mudah untuk tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Penelitian Davis (2000, h.207) menunjukkan bahwa loyalitas merek konsumen dipengaruhi oleh faktor - faktor : Merek tersebut memberikan kualitas terbaik (70%), merek memberikan performansi yang konsisten dan dapat diandalkan (61%), merek tersebut dikenal / sering digunakan oleh konsumen (33%), merek menawarkan harga / nilai yang baik (30%), merek tersebut cocok dengan kepribadian konsumen (26%), merek tersebut memecahkan masalah konsumen secara efektif (26%), merek mempunyai kelebihan yang unik (15%), merek didukung dengan adanya pelayanan konsumen yang baik (11%), dan merek tersebut ramah lingkungan (5%). Kebutuhan komunikasi saat ini tidak dapat disangkal lagi merupakan sesuatu yang krusial terutama bagi mereka dengan mobilitas tinggi. Hal ini juga terjadi pada masa dewasa dini dalam rentang usia 19-23 tahun yang belajar pada perguruan tinggi, karena mereka masih aktif dalam mengikuti baik kegiatan akademis, kegiatan ekstrakurikuler maupun kegiatan sosial dengan teman, sehingga kebutuhan mereka akan komunikasi cukup besar. Tidak mengherankan konsumsi produk telekomunikasi cukup tinggi pada segmen konsumen ini. Menurut Wood (2004), konsumen dalam rentang usia ini memiliki loyalitas merek yang cukup rendah, dikarenakan masih adanya kecenderungan untuk mencoba hal-hal baru dan rentan terhadap penawaran dan promosi produk baru. Tingkat loyalitas merek yang cukup rendah pada masa dewasa dini ini juga disebabkan karena konsumen masih dalam masa transisi dari remaja menuju dewasa yang sepenuhnya. Periode penyesuaian diri ini ditandai dengan pencarian jati diri, adanya perubahan nilai, adanya mobilitas sosial, perubahan minat,
keinginan untuk diterima dan menjadi populer serta keinginan mengekpresikan diri yang ditunjukkan dari kompetensi, prestasi dan barang-barang yang dimiliki. (Hurlock, 1997). Penggunaan ponsel merupakan salah satu alat penunjang kegiatan yang dilakukan dalam masa transisi ini, karena bagi mereka ponsel bukan hanya berfungsi sebagai alat komunikasi tapi juga simbol status dan pengakuan untuk dapat diterima teman sebaya, sehingga pemilihan merek produk juga berhubungan dengan simbol tersebut. Penelitian-penelitian (Martin, 1998, Syrgy, 1990, Syrgy, 1992) juga menyebutkan bahwa konsumen lebih memilih dan membeli merek jika merek tersebut mempunyai hubungan simbolis yang sama antara citra merek dengan citra diri konsumen baik citra diri ideal ataupun citra diri aktual, karena merek sebagai simbol mempengaruhi status dan harga diri serta berfungsi sebagai alat pengekspresian konsep diri konsumen. (dalam Arnould, Price dan Zinkan, 2005, h.120-122), Citra merek yang dianggap sesuai dengan diri konsumen mempunyai kemungkinan yang lebih besar untuk dibeli dibandingkan citra merek yang tidak sesuai. Sesuai dengan pendapat Drezner (2002, h.20) yang menyebutkan bahwa sebagian alasan konsumen memilih suatu merek karena mereka ingin memahami diri sendiri dan untuk mengkomunikasikan aspek diri mereka kepada orang lain. Dengan kata lain, pemilihan suatu merek tertentu merupakan cara individu mengkomunikasikan kepada orang lain mengenai identitas dirinya (status sosial, prestasi, kompetensi, dan karakteristik kepribadian. Identitas tersebut dapat diwakili lewat citra merek dari suatu produk yang terbentuk di benak konsumen.
Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu merek dipengaruhi oleh banyak hal seperti persepsi terhadap stimulus pemasaran (contoh: iklan) dan situasi saat stimulus itu dipersepsi, selain itu informasi dan pengalaman individu terhadap produk juga akan mempengaruhi terbentuknya citra merek di benak konsumen. Citra merek yang positif dan pengalaman terhadap merek produk yang memuaskan akan menimbulkan rasa suka dan perasaan positif lainnya dalam diri konsumen, hal ini yang kemudian mempengaruhi keputusan konsumen untuk mempertahankan penggunaan produk dengan merek tersebut dan menunjukkan komitmen pada merek tersebut (loyalitas merek). D. Hipotesis Dari uraian di atas penulis mengajukan sebuah hipothesis, yaitu: Ada korelasi positif antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek pada mahasiswa pengguna ponsel. Bila citra merek pada suatu operator seluler positif maka loyalitas konsumen terhadap merek itu tinggi. Sebaliknya, jika citra merek negatif maka loyalitas merek rendah.
BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel 1. Variabel tergantung Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah loyalitas merek. 2. Variabel bebas Variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra merek. B. Definisi Operasional Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan dapat diamati. (Suryabrata, 1998, h.76). definisi operasional dapat membantu untuk menunjukkan alat pengambilan data yang tepat dalam suatu penelitian. Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini yaitu: 1. Loyalitas merek merupakan kecenderungan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap merek tertentu secara berulang-ulang, konsisten selama ini dan pada pembelian di masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain, menyukai dan memiliki keterlibatan emosional terhadap merek tersebut, memiliki kepuasan terhadap merek itu, dan adanya keenganan untuk berpindah ke merek lain. Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala loyalitas merek yang disusun berdasarkan piramida loyalitas merek dari Aaker (1991, h.40-41).
2. Citra merek merupakan keseluruhan persepsi mengenai suatu merek yang melekat dalam benak konsumen karena merek tersebut memiliki kepribadian, keuntungan fungsional, eksperiental dan nilai sebagai akibat dari informasi dan pengalaman secara langsung/ tidak langsung terhadap merek tersebut. Citra merek diungkap dengan menggunakan skala citra merek yang disusun oleh peneliti sendiri, berdasarkan pendapat dari beberapa ahli ( Keller 1993, h.4-7, Davis, 2000, h. 53-72, Kirmani dan Zeithami, 1993, dan Plummer dalam Aaker, 1991, h.139 ). Skala ini terdiri dari empat komponen, yaitu komponen atribut yang terdiri dari atribut produk dan atribut non-produk; komponen keuntungan yang terdri dari keuntungan fungsional/kognisi, eksperiental dan simbolik/ afektif; komponen sikap merek dan komponen kepribadian merek. C. Populasi dan Sampel Populasi didefinisikan sebagai kelompok subjek yang dikenai generalisasi hasil penelitian (Azwar, 1998, h.77). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 1997, h.56). Populasi dalam penelitian adalah semua mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro di Semarang yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Mahasiswa yang telah menggunakan telepon seluler lebih dari 18 bulan dan telah menggunakan dua atau lebih operator seluler, dan/ atau lebih dari dua kali berganti operator seluler. Dengan asumsi bahwa dalam jangka waktu tersebut sebagai konsumen operator seluler, mahasiswa telah menunjukkan perilaku membeli ulang beberapa kali dan telah mencoba variasi berbagai merek operator seluler sehingga mengetahui fitur, kelebihan dan kelemahan dari beberapa operator seluler, tidak hanya satu operator saja, yang kemudian membentuk citra merek pada kategori produk ini. b. Telah menggunakan salah satu atau lebih, operator seluler yang dimiliki selama sekurang-kurangnya 12 bulan. Hal ini berdasarkan asumsi bahwa mahasiswa menunjukkan adanya indikasi loyalitas merek dengan mempertahankan merek operator seluler tertentu dan telah mengalami berbagai bentuk promosi dan pelayanan yang disediakan dan ditawarkan oleh merek tersebut dalam kurun waktu ini. c. Berusia 19 - 23 tahun. Berdasarkan asumsi bahwa loyalitas merek pada rentang usia ini cukup rendah, dikarenakan masih adanya keinginan untuk mencoba-coba (variety seeking) dan rentan terhadap penawaran dan promosi produk baru. (Wood, 2004) Terdapat empat angkatan mahasiswa Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi Reguler yang memenuhi rentang usia 19-23 tahun, yaitu angkatan 2002 sampai angkatan 2005. Berdasarkan survei pendahuluan untuk mengetahui jumlah populasi yang memenuhi kriteria, didapatkan jumlah populasi keseluruhan yaitu
1295 mahasiswa dan jumlah populasi yang memenuhi kriteria adalah sebanyak 483 mahasiswa (37,4 %) dan populasi yang tidak memenuhi kriteria sebanyak 617 mahasiswa (47,6 %). Dari 1295 mahasiswa, sebanyak 1100 orang (85 %) bersedia mengisi angket survey sedangkan jumlah mahasiswa yang tidak bersedia mengisi atau tidak mengembalikan angket survey sebanyak 195 orang (15 %). Tabel 1. Sebaran Populasi Tahun Angkatan Jumlah Populasi Keseluruhan Jumlah Populasi yang Memenuhi Kriteria 2002 231 79 2003 308 132 2004 309 134 2005 367 138 Jumlah 1215 483 Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik populasi (Azwar, 1998, h.77). Dalam sebuah penelitian, sample yang diambil harus representatif (mewakili) populasinya.. Berdasarkan table Krejcie (Sugiono, 1997, h.67) dari jumlah populasi sebanyak 483 orang, maka jumlah sampel yang diperlukan adalah sebanyak 214 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportionate stratified random sampling. Jumlah sampel yang diambil berstrata karena populasi juga berstrata berdasarkan tahun angkatan. Masing-masing sampel harus proposional sesuai dengan populasi yang dihitung dengan menggunakan rumus : Jumlah anggota tahun angkatan X besar sampel Jumlah anggota seluruh angkatan
Sebagai contoh, penghitungan proporsi jumlah sampel pada tahun angkatan 2002 adalah: 79 X 214 = 35,01 dibulatkan menjadi 35 orang 483 Besarnya jumlah sampel pada masing-masing tahun angkatan terlampir dalam tabel berikut: Tabel 2. Jumlah sampel setiap tahun angkatan Tahun Angkatan Jumlah Mahasiswa Jumlah Sampel 2002 79 35 2003 132 59 2004 134 59 2005 138 61 TOTAL 483 214 D. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan menggunakan dua buah skala pengukuran, yaitu skala yang mengukur loyalitas merek dan skala yang mengukur citra merek. Skala loyalitas merek disusun berdasarkan piramida loyalitas merek dari Aaker (1991, h.40-41), yaitu: 1) Switchers (pembeli yang berpindah-pindah) : konsumen tidak merasa ada perbedaan berarti antara satu merek dengan merek lainnya dalam satu kategori produk. Nama merek kurang berperan dalam keputusan pembelian.
Konsumen cenderung mencari merek yang paling murah atau variasi baru. Konsumen pada tingkat ini merupakan konsumen yang tidak loyal pada merek. 2) Habitual Buyer (pembeli berdasarkan kebiasaan) : konsumen merasa puas atau tidak merasa kecewa dengan merek yang digunakan. Konsumen cenderung kembali ke merek yang biasa digunakan meskipun pernah mencoba merek lain. 3) Satisfied Buyer with switching costs (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) : merupakan konsumen yang puas dengan merek produk dan konsumen yang cenderung mempertimbangkan hal-hal yang berasosiasi dengan biaya peralihan - kerugian uang, waktu, atau resiko performansi yang dapat terjadi karena penggantian merek. Merupakan konsumen yang cenderung membanding-bandingkan merek dari produk yang akan dibelinya dan merasa puas dengan pilihan mereknya. Konsumen yang loyal akan memiliki kepuasan terhadap merek tersebut, antara lain, kepuasan terhadap performansi dan kualitas merek, kepuasan akan pengalaman dalam menggunakan merek, kepuasan terhadap pelayanan, baik secara keseluruhan atau pelayanan purna pembelian. 4) Likes the Brand (pembeli yang menyukai merek) : konsumen benar-benar menyukai merek, dan adanya keterikatan perasaan dan emosional dengan merek tersebut. konsumen menyukai merek tersebut, memiliki perasaan/ kagum/ rasa bersahabat terhadap merek, adanya rasa bangga terhadap merek
dan terikat dengan merek, lebih menyukai dan memilih merek tersebut dibandingkan merek lain. 5) Commited Buyer (pembeli yang memiliki komitmen) : konsumen memilki perasaan bangga sebagai pengguna merek tertentu, membicarakan mengenai merek tersebut dalam setiap kesempatan, menikmati saat menggunakan produk, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, serta berpartipasi dalam kegiatan yang dilakukan perusahaan pemegang lisensi merek. konsumen akan merasa enggan untuk berpindah ke merek lain dan membangun ikatan kepercayaan dengan merek tersebut, serta mempercayai bahwa merek pilihannya merupakan merek dengan performansi dan kualitas terbaik. Merek tersebut penting bagi mereka, baik dari segi fungsi ataupun sebagai alat pengekspresian tentang diri mereka. Tabel 3. Blue print Skala Loyalitas Merek No Tingkat Loyalitas 1. Switchers Indikator Harga / Variasi - Promosi - Ketersediaan / kemudahan membeli Fav 1 1 1 Un Fav 1 1 1 Jumlah Item 8 Kualitas / Performansi merek sama 1 1 2. Habitual Buyer Kebiasaan - Puas dan Tidak Kecewa - Pembeli pasif - Efisiensi 1 1 1 1 1 1 1 1 8 3. Satisfied buyer with switching costs Perbandingan merek - Kepuasan kualitas dan performansi Kemudahan dalam menggunakan - Kepuasan pelayanan 1 1 1 1 1 1 1 1 8 Bobot (%) 20 % 20 % 20 %
4. Likes Brand 5. Commited Buyer the Rasa suka - Rasa bangga terhadap merek - Preferensi - Rasa bangga sebagai pengguna - Merek sebagai alat pengekspresian diri Rekomendasi ke orang lain - Partisipasi aktif/ interaksi - Keterikatan emosional 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 10 TOTAL 20 20 40 Alat ukur loyalitas merek berbentuk skala dan disusun berdasarkan uraian teoritis mengenai loyalitas merek yang diberikan oleh Aaker (1991, h.40-41). Meskipun pada teori terdapat lima level loyalitas merek, pada penelitian ini loyalitas hanya akan dikategorikan dalam kuantum tinggi - rendah yang ditentukan berdasarkan skor nilai loyalitas merek subjek. Skala yang mengukur citra merek disusun oleh peneliti berdasarkan komponen-komponen citra merek menurut beberapa ahli (Keller, 1993, h. 4-7, Davis, 2000, h. 53-72, Kirmani dan Zeithami, 1993, dan Plummer dalam Aaker, 1991, h.139), yaitu: d. Attributes (Atribut) : Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam sebuah produk atau jasa. 1) Product related attributes (atribut produk): Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi. 2) Non-product related attributes (atribut non-produk): Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi 15 % 25 % 100 %
tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, peer group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan. e. Benefits (Keuntungan) : Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut. 1) Functional benefits (keuntungan fungsional): berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik, keuntungan ekonomi, penghematan uang, kenyamanan, efisiensi waktu dan keamanan atau pemecahan masalah. 2) Experiental benefits (keuntungan eksperiental): berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori, pencarian variasi, pengalaman konsumen dengan merek tersebut dan stimulasi kognitif. 3) Symbolic benefits (keuntungan simbolik): berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion dari sebuah merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka. Keuntungan ini berhubungan dengan keinginan konsumen untuk mengekspresikan diri, pengembangan diri, prestasi, kesenangan, peningkatan citra diri dan status, serta hubungannya dengan orang lain.
f. Brand Attitude (Sikap merek) : Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek- merek tertentu - sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut - bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut g. Brand Personality (Kepribadian Merek): Merupakan serangkaian karakteristik manusia yang oleh konsumen diasosiasikan dengan merek tersebut. Tabel 4. Blue Print Skala Citra Merek No Komponen Indikator Fav Un Fav Jumlah Item Bobot (%) 1. Atribut a. Atribut Produk b. Atribut Non-produk Fitur produk - Persyaratan produk dapat berfungsi Informasi tentang produk - Kemasan 2 1 2 1 1 2 1 2 6 6 28,6 % 2. Keuntungan a. Keuntungan Fungsional b. Keuntungan Eksperiental Pemenuhan kebutuhan dasar - ekonomis dan efisien - Kepuasan sensori - Pengalaman menggunakan merek 2 1 2 1 1 2 1 2 6 6 50 % c. Keuntungan Simbolik Pengekspresian diri/ percaya diri Nilai-nilai prestise - Persetujuan social 2 1 1 1 2 2 9 3. Sikap Merek evaluasi keseluruhan - atribut/ keuntungan tertentu 1 2 2 1 6 14,3 % 4. Kepribadian Merek karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek 2 1 3 7,1 % TOTAL 21 21 42 100 %
Masing-masing skala disusun berdasarkan model skala Likert yang dimodifikasi dengan empat alternatif jawaban, sangat sesuai (SS), sesuai (S), tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). Skala tidak menggunakan pilihan jawaban yang sifatnya netral untuk menghindari kecenderungan memilih pilihan jawaban yang berada di tengah atau netral. Pilihan tengah atau netral tidak digunakan sehingga dapat menghindari adanya ketidaktegasan dari responden yang ragu-ragu dan mengantisipasi penggunaan jawaban netral untuk menghindari pilihan. ( Nasution, 2001, h. 63). Item-item terbagi menjadi item favourable dan unfavourable. Item-item favourable adalah item-item yang isinya mendukung, memihak atau menunjukkan cirri adanya atribut yang diukur sedangkan item-item unfavourable adalah item- item yang isinya tidak mendukung atau menggambarkan ciri atribut yang diukur. Skor alternatif jawaban pada item favourable SS, S, TS, dan STS, masing-masing bernilai 4, 3, 2 dan 1. Sebaliknya, pada item unfavourable SS, S, TS dan STS, masing-masing bernilai 1, 2, 3 dan 4. Skor setiap item dijumlahkan sehingga menjadi skor total item. Skor tinggi yang diperoleh dari skala loyalitas merek menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap merek, dan skor yang rendah menunjukkan tingkat loyalitas yang rendah terhadap merek. Skor tinggi pada skala citra merek menunjukkan citra yang positif terhadap merek, skor yang rendah menunjukkan citra yang negatif terhadap merek.
E. Analisis Data Data yang didapat dari penelitian perlu dianalisis, sehingga dapat dilakukan interpretasi. Sebelum dianalisis, perlu dilakukan pengujian daya beda item dan reliabilitas terlebih dahulu, agar kita dapat mengetahui item-item yang valid dan yang gugur. 1. Daya beda (diskriminasi) Item. Daya beda item diartikan sebagai sejauh mana item mampu membedakan antara individu yang memiliki atau tidak memiliki atribut yang diukur. Korelasi item total dilakukan untuk memilih item-item yang fungsi ukurnya sesuai dengan fungsi ukur tes yang dikehendaki. Pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi total atau disebut juga indeks beda item. (Azwar, 1999, h.59). Perhitungan untuk mengetahui indeks daya beda item dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS 12.0. Sebagai kriteria untuk memilih item berdasarkan koefisien korelasi total, digunakan batasan koefisien korelasi (indeks daya beda item) sama dengan atau lebih besar dari 0,30 ( r¡χ ≥ 0,30). Iem yang memiliki koefisien korelasi sama atau lebih besar dari 0,30 dianggap memiliki daya beda item yang memuaskan. Sebaliknya, jika suatu item memiliki koefisien korelasi yang kurang dari 0,30, maka daya beda item tersebut rendah. Apabila jumlah item yang memiliki indeks daya diskriminan sama atau lebih besar dari 0,30 tidak mencukupi jumlah yang diinginkan, maka batas criteria tersebut dapat diturunkan menjadi antara 0,30 - 0,25 sehingga mencukupi jumlah item yang diinginkan. (Azwar, 1999, h. 65).
2. Reliabilitas. Reliabilitas dapat diartikan sebagai sejauh mana pengukuran tersebut dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran pada subjek yang sama. Bila perbedaan sangat jauh berbeda, maka hasil pegukuran tidak dapat dipercaya dan dikatakan tidak reliabel. (Azwar, 1999, h.83). Reliabilitas suatu alat ukur dinyatakan oleh koefisien reliablitas yang berkisar antara 0,0 sampai 1,0. semakin besar koefisien reliabilitas maka semakin kecil kesalahan pengukuran dan semakin reliabel alat ukur yang digunakan, meskipun sangat jarang terjadi suatu pengukuran mencapai konsistensi sempurna (1,0). Pengukuran koefisian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program statistik SPSS versi 12.0. 3. Analisis Data Penelitian. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana, untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel dan variabel tergantung, dan apakah hubungan atau korelasi tersebut signifikan atau tidak (Winarsunu, 1996, h. 95). Selain itu dapat juga diketahui sumbangan efektif variabel bebas terhadap variabel tergantung dalam penelitian. Analisis data dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 12.0.
BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN A. Prosedur Penelitian 1. Orientasi Kancah Penelitian Menentukan populasi dan sampel merupakan proses yang penting dalam suatu penelitian. Ketika menentukan populasi dan sampel maka lokasi pelaksanaan penelitian juga harus ditentukan. Sebelum menentukannya, terlebih dahulu perlu dilakukan survey awal dan orientasi kancah penelitian. Orientasi kancah penelitian dilakukan untuk mengetahui lokasi tempat penelitian akan dilaksanakan. Informasi yang diperoleh melalui orientasi kancah penelitian, ditambah dengan informasi yang diperoleh melalui survey awal akan membantu peneliti untuk mengetahui mengenai jumlah populasi dan besar sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Penelitian ini mengambil mahasiswa sebagai subjek penelitian, dengan dasar pemikiran bahwa sebagai konsumen, mahasiswa cenderung kritis terhadap produk yang mereka beli. Mahasiswa memiliki kesadaran (awareness) yang lebih tinggi terhadap produk baru atau inovasi baru yang dilakukan oleh merek produk yang sudah ada, dibandingkan dengan kelompok konsumen lainnya. Disebabkan adanya keterbatasan dana dan waktu, pada penelitian ini, dipilihlah satu fakultas sebagai populasi subjek penelitian. Populasi subjek pada penelitian ini adalah mahasiswa di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Seiring dengan misi fakultas ini untuk menyelenggarakan pendidikan akademik
dan profesional di bidang ekonomi, mahasiswanya diharapkan lebih tahu mengenai produk dan merek yang beredar di pasaran dibandingkan mahasiswa dari fakultas lain. 2. Persiapan Penelitian Penelitian perlu dipersiapkan agar dapat berjalan dengan lancar dan terarah. Persiapan yang dilakukan meliputi persiapan administrasi dan penyusunan alat ukur. a. Persiapan Administrasi Persiapan administrasi diawali dengan membuat surat ijin penelitian oleh Program Studi Psikologi yang ditujukan kepada Dekan Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro di Semarang, dengan nomor surat 59/J07.1.16/AK/2007 pada tanggal 18 Januari 2007. Kemudian pada tanggal 31 Januari 2007 pihak Fakultas Ekonomi Reguler memberikan surat ijin untuk melakukan penelitian dengan nomor : 323/J07.1.12/AK/2007. b. Persiapan dan Uji Coba Alat Ukur Persiapan dan penyusunan alat ukur dimulai dengan pemilihan definisi teoritis dan komponennya, yang kemudian dibuat suatu definisi operasional untuk mendapatkan pengertian yang tepat dari variabel-variabel yang akan diteliti. Alat ukur yang digunakan berupa dua skala psikologi, yaitu Skala Citra Merek sebanyak 42 item dan Skala Loyalitas Merek sebanyak 40 item. Sebelum digunakan dalam penelitian, diperlukan uji coba terlebih dahulu. Berdasarkan uji coba akan diketahui item-item yang dapat dipakai dalam penelitian dan item-item yang harus direvisi, ditambahkan maupun
dihilangkan. Uji coba dilaksanakan pada periode 30 Januari - 2 Febuari 2007. Uji coba dilakukan dengan jumlah subjek sebanyak 60 mahasiswa (Azwar, 1999, h.57), yang diambil dari tiap angkatan (2002 - 2005) secara proporsional. Proporsi subjek untuk sampel uji coba ditentukan dengan perhitungan : Jumlah anggota tahun angkatan X besar sampel (Uji coba). Jumlah anggota seluruh angkatan Sebagai contoh, penghitungan proporsi jumlah sampel uji coba pada tahun angkatan 2002 adalah: 79 X 60 = 9,8 dibulatkan menjadi 10 orang 483 Besarnya jumlah subjek yang diperlukan untuk uji coba pada masing- masing tahun angkatan terlampir dalam tabel berikut: Tabel 5. Jumlah subjek uji coba setiap tahun angkatan Tahun Angkatan Jumlah Mahasiswa Jumlah Subjek 2002 79 10 2003 132 16 2004 134 17 2005 138 17 TOTAL 483 60 Saat uji coba dilakukan, dikarenakan ada sejumlah mahasiswa yang hanya mengisi jawaban salah satu skala saja atau jawaban yang diberikan tidak lengkap, maka peneliti mengambil subjek baru untuk pengganti. Subjek
baru yang diambil, berasal dari angkatan yang sama dengan mahasiswa yang responnya harus dieliminasi tersebut. Subjek pengganti diambil dengan jumlah yang sama yaitu sebanyak 20 mahasiswa. 1) Alat Ukur Loyalitas Merek Salah satu alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala loyalitas merek. Skala loyalitas merek disusun berdasarkan piramida loyalitas merek dari Aaker (1991, h.40-41), yaitu Switchers, Habitual buyer, Satisfied buyer with switching cost, Likes the brand dan Commited buyer. Blue print skala loyalitas merek yang akan digunakan untuk uji coba adalah sebagai berikut: Tabel 6. Blue Print Skala Loyalitas Merek No Tingkat Loyalitas Indikator Nomor Item Fav Unfav Jumlah 1. Switchers Harga / Variasi - Bonus/ Hadiah - Ketersediaan / kemudahan membeli 13 6 1 15 4 14 Kualitas / Performansi merek sama 21 19 8 2. Habitual Buyer Kebiasaan - Puas dan Tidak Kecewa - Pembeli pasif - Efisiensi 9 11 24 8 22 40 2 39 8 3. Satisfied buyer with switching costs Perbandingan merek - Kepuasan kualitas dan performansi - Kemudahan dalam menggunakan - Kepuasan pelayanan 17 3 7 23 30 28 5 10 8 4. Likes Brand the Rasa suka - Rasa bangga terhadap merek - Preferensi 25 32 29 20 35 12 6 Bobot 20 % 20 % 20 % 15 %
5. Commited Buyer Rasa bangga sebagai pengguna - Merek sebagai alat pengekspresian diri Rekomendasi ke orang lain - Partisipasi aktif/ interaksi - Keterikatan emosional 18 31 37 36 27 34 33 26 16 38 10 25 % Jumlah 20 20 40 100 % Masing-masing indikator terdiri dari 2 item. Jumlah item secara keseluruhan adalah 40 item, yang terdiri dari 20 item favourable dan 20 item unfavourable. Tiap item terdiri dari 4 jawaban, yaitu sangat sesuai (SS), sesuai (S), tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). Skor alternatif jawaban pada item favourable SS, S, TS, dan STS, masing- masing bernilai 4, 3, 2 dan 1. Sebaliknya, pada item unfavourable SS, S, TS dan STS, masing-masing bernilai 1, 2, 3 dan 4. Berdasarkan cara pemberian skor tersebut maka skor yang diperoleh berkisar antara 40 - 160. Skor tinggi yang diperoleh dari skala loyalitas merek menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap merek, dan skor yang rendah menunjukkan tingkat loyalitas yang rendah terhadap merek. Hasil uji coba dianalisis dengan menggunakan software SPSS 12.0 untuk menguji daya beda atau diskriminasi item dan mengetahui nilai koefisien reliabilitas skala. Daya beda item dapat diketahui berdasarkan nilai koefisien korelasi item total. Seleksi item-item yang gugur dan valid menggunakan batas koefisien korelasi sebesar 0,30. Item dengan koefisien korelasi di atas 0,30 dianggap memiliki daya beda item yang memuaskan (Azwar,
1999, h.65). Koefisien korelasi yang dihasilkan berdasarkan analisis didapatkan berkisar antara 0,104 - 0,597. setelah diseleksi, koefisien korelasi berkisar antara 0,300 - 0,677. Koefisien reliabilitas yang didapat dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach sebesar 0, 886. Berdasarkan seleksi didapatkan jumlah item yang valid sama dengan 67,7 % dari jumlah item semula. Seleksi berdasarkan hasil analisis mendapatkan 27 item valid yang terdiri dari 13 item favorable dan 14 item unfavorable. Daftar item-item yang valid dan gugur dapat dilihat dalam tabel 7. Tabel 7. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek No Tingkat Loyalitas Indikator Nomor Item Valid Gugur Jumlah 1. Switchers Harga / Variasi - Bonus/ Hadiah - Ketersediaan / kemudahan membeli Fav : 13, 21 UnFav : 14 Fav : 1, 6 UnFav : 4, 15,19 Kualitas / Performansi merek sama 2. Habitual Buyer Total - Kebiasaan - Puas dan Tidak Kecewa - Pembeli pasif - Efisiensi 3 Fav : - UnFav : 22, 39, 5 Fav : 8, 9, 11, 24 UnFav : 2, 40 8 3. Satisfied buyer with switching costs 4. Likes the Brand Total - Perbandingan merek - Kepuasan kualitas dan performansi - Kemudahan dalam menggunakan - Kepuasan pelayanan Total - Rasa suka - Rasa bangga terhadap merek - Preferensi Total 2 Fav : 3, 7, 17, 23 UnFav : 5, 10, 28,30 8 Fav : 25, 29,32 UnFav : 12, 20,35 6 6 Fav : - UnFav : - 0 Fav : - UnFav : - 0 8 8 6
5. Commited Buyer Jumlah Total Item Rasa bangga sebagai pengguna Merek sebagai alat pengekspresian diri Rekomendasi ke orang lain - Partisipasi aktif/ interaksi - Keterikatan emosional Total Fav : 18, 27, 31, 36 UnFav : 16, 26, 33, 38 8 27 Fav : 34 UnFav : 37 2 13 Berdasarkan hasil uji coba, item-item yang valid akan dimasukkan dalam menyusun skala yang akan digunakan dalam penelitian. Item-item yang valid ini disusun dan akan diberi nomor baru. Sebaran item yang digunakan pada penelitian dapat dilihat dalam blue print skala pada tabel 8. Tabel 8. Blue Print Skala Loyalitas Merek untuk Penelitian No Tingkat Loyalitas Indikator Nomor Item Fav Unfav Jumlah 1. Switchers Harga / Variasi - Bonus/ Hadiah - Ketersediaan / kemudahan membeli 13 (6) 14 (7) 3 Kualitas / Performansi merek sama Kualitas / Performansi merek sama 2. Habitual Buyer Kebiasaan - Puas dan Tidak Kecewa - Pembeli pasif - Efisiensi
22 (13) 39 (27) 2 3. Satisfied buyer with switching costs Perbandingan merek - Kepuasan kualitas dan performansi - Kemudahan dalam menggunakan - Kepuasan pelayanan 17 (9) 3 (1) 7 (3) 23 (14) 30 (20) 28 (18) 5 (2) 10 (4) 8 4. Likes the Brand Rasa suka - Rasa bangga terhadap merek - Preferensi 25 (15) 32 (12) 29 (19) 20 (11) 35 (24) 12 (5) 6 10 40 Bobot 11,1 % 7,4 % 29,6 % 22,2 %
5. Commited Buyer Rasa bangga sebagai pengguna Rasa bangga sebagai pengguna Merek sebagai alat pengekspresian diri 31 (21) 33 (23) 8 29,6 % Rekomendasi ke orang lain - Partisipasi aktif/ interaksi - Keterikatan emosional 36 (25) 27 (17) 26 (16) 16 (8) 38 (26) Jumlah 13 14 27 100 % Keterangan : ( ) = nomor item baru 2) Alat Ukur Citra Merek Salah satu skala yang digunakan dalam penelitian adalah skala citra merek. Skala citra merek digunakan untuk mengukur positif atau negatif citra merek pada sampel penelitian, dan disusun berdasarkan komponen - komponen citra merek dari beberapa ahli (Keller, 1993, h. 4-7, Davis, 2000, h.53-72, Kirmani dan Zeithami, 1993, dan Plummer dalam Aaker, 1991, h.139). Komponen-komponen citra merek tersebut yaitu atribut, keuntungan, sikap merek dan kepribadian merek. Blue print skala citra merek yang akan digunakan untuk uji coba adalah sebagai berikut: Tabel 9. Blue Print Skala Citra Merek No Komponen Indikator Nomor Item Jumlah Bobot Fav UnFav 1. 2. Atribut a. Atribut Produk b. Atribut Non-produk Keuntungan a. Keuntungan Fungsional Fitur produk - Persyaratan produk dapat berfungsi - Informasi tentang produk - Kemasan - Pemenuhan kebutuhan dasar - ekonomis dan efisien 1, 12 2, 7, 34 36 5 17, 41 37 6, 29 16 4, 11 13, 26 10 12 28,6 % b. Keuntungan Eksperiental Kepuasan sensori - Pengalaman menggunakan merek 24, 27 28 19 20, 25 21 50 %
c. Keuntungan Simbolik Pengekspresian diri/ percaya diri Pengekspresian diri/ percaya diri 9, 14 Nilai-nilai prestise - Persetujuan sosial 39, 40 22 35 3, 33 3. Sikap Merek evaluasi keseluruhan - atribut/ keuntungan tertentu 32 18, 30 23, 31 38 6 1 14,3 % 4. Kepribadian Merek karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek 15, 21 42 3 7,1 % Jumlah 21 21 42 100 % Masing-masing indikator terdiri dari 3 item. Jumlah item secara keseluruhan adalah 42 item, yang terdiri dari 21 item favourable dan 21 item unfavourable. Tiap item terdiri dari 4 jawaban, yaitu sangat sesuai (SS), sesuai (S), tidak sesuai (TS) dan sangat tidak sesuai (STS). Skor alternatif jawaban pada item favourable SS, S, TS, dan STS, masing-masing bernilai 4, 3, 2 dan 1. Sebaliknya, pada item unfavourable SS, S, TS dan STS, masing-masing bernilai 1, 2, 3 dan 4. Berdasarkan cara pemberian skor tersebut maka skor yang diperoleh berkisar antara 42 - 168. Skor tinggi yang diperoleh pada skala citra merek menunjukkan citra yang positif terhadap merek, skor yang rendah menunjukkan citra yang negatif terhadap merek. Uji coba dilaksanakan bersamaan dengan uji coba skala loyalitas merek dengan peserta yang sama. Hasil dari uji coba kemudian dianalisis dengan menggunakan koefisien korelasi sebesar 0,30. sebelum seleksi, skala memiliki koefisien korelasi antara 0,019 - 0,487. Item-item yang valid memiliki koefisien korelasi antara 0,302 - 0,532 dan koefisien reliabilitas sebesar 0,850. Berdasarkan hasil analisis diperoleh 26 item
valid (61,9 % dari jumlah item semula), yang terdiri dari 13 item favorable dan 13 item unfavorable. Daftar item-item yang valid dan gugur dapat dilihat dalam tabel 10. Tabel 10. Hasil Uji Coba Skala Citra Merek No Komponen Indikator Nomor Item Valid Gugur 1. Atribut a. Atribut Produk Fitur produk - Persyaratan produk dapat berfungsi Fav : 12 UnFav: 6, 29 Fav : 1, 2 UnFav : 37 b. Atribut Non- produk Informasi tentang produk - Kemasan Total Fav : 7 UnFav : 4 5 Fav : 34, 36 UnFav : 11, 16 7 2. Keuntungan a. Keuntungan Fungsional b. Keuntungan Eksperiental Pemenuhan kebutuhan dasar - ekonomis dan efisien Kepuasan sensori - Pengalaman menggunakan merek Fav : 5, 10 13, 26 UnFav : - Fav : 24 UnFav : 19,20,25 Fav : 17, 41 UnFav : - Fav : 27, 28 UnFav : - c. Keuntungan Simbolik Pengekspresian diri/ percaya diri Nilai-nilai prestise - Persetujuan sosial Total Fav : 9,14,22, 39, 40 UnFav : 8 14 Fav : - UnFav : 3, 33, 35 7 3. Sikap Merek evaluasi keseluruhan - atribut/ keuntungan tertentu Total Fav : 18,30,32 UnFav : 23,31,38 6 Fav : - UnFav : - 0 4. Kepribadian Merek Jumlah karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek Total Fav : 21 UnFav : - 1 26 Fav : 15 UnFav : 42 2 16 Jumlah 6 6 12 6 6 9 21 6 6 3 3 42
Berdasarkan hasil uji coba, item-item yang valid akan dimasukkan dalam menyusun skala yang akan digunakan dalam penelitian. Item-item yang valid ini disusun dan akan diberi nomor baru. Sebaran item yang digunakan pada penelitian dapat dilihat dalam blue print skala pada tabel 11. Tabel 11. Blue Print Skala Citra Merek untuk Penelitian No Komponen Indikator Nomor Item Jumlah Bobot Fav UnFav 1. Atribut a. Atribut Produk b. Atribut Non- produk Fitur produk - Persyaratan produk dapat berfungsi - Informasi tentang produk - Kemasan 12 (8) 7 (4) 6 (3) 29 (20) 4 (1) 5 19,2 % 2. Keuntungan a. Keuntungan Fungsional Pemenuhan kebutuhan dasar - ekonomis dan efisien 5 (2) 13 (9) 26 (19) 10 (7) b. Keuntungan Eksperiental Kepuasan sensori - Pengalaman menggunakan merek 24 (17) 19 (12) 20 (13) 25 (18) 14 53,8 % c. Keuntungan Simbolik Pengekspresian diri/ percaya diri Nilai-nilai prestise - Persetujuan sosial 9 (6) 14 (10) 39 (25) 40 (26) 22 (15) 8 (5) 3. Sikap Merek evaluasi keseluruhan - atribut/ keuntungan tertentu 32 (23) 18 (11) 30 (21) 23 (16) 31 (22) 38 (24) 6 23,1 % 4. Kepribadian Merek karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek 21 (14)
1 3,9 % Jumlah Keterangan : ( ) = nomor item baru 13 13 26 100 %
3. Pelaksanaan Penelitian Penelitian dilaksanakan mulai tanggal 15 - 20 Februari 2007 dengan menggunakan Skala Loyalitas Merek yang tersusun dari 27 item dan Skala Citra Merek yang terdiri dari dari 26 item. Pengambilan data dilakukan dengan mendatangi langsung mahasiswa yang bersangkutan dan pengisian skala dilaksanakan oleh mahasiswa dengan didampingi oleh peneliti. B. Subjek Penelitian Penentuan subjek penelitian dilakukan dengan mengambil seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler yang memenuhi kriteria sampel penelitian. Jumlah subjek penelitian yang memenuhi kriteria sebanyak 483 mahasiswa dari empat angkatan. Berdasarkan table Krejcie (Sugiono, 1997, h.67) dari jumlah populasi sebanyak 483 orang, maka jumlah sampel yang diperlukan adalah sebanyak 214 orang, dan karena populasi subjek penelitian terdiri dari strata-strata maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportionate stratified random sampling. Jumlah sampel yang diambil berstrata karena populasi juga berstrata berdasarkan tahun angkatan. Masing-masing sampel harus proposional sesuai dengan populasi yang dihitung dengan menggunakan rumus : Jumlah anggota tahun angkatan X besar sampel Jumlah anggota seluruh angkatan
Sebagai contoh, penghitungan proporsi jumlah sampel pada tahun angkatan 2002 adalah: 79 X 214 = 35,01 dibulatkan menjadi 35 orang 483 Besarnya jumlah sampel pada masing-masing tahun angkatan terlampir dalam tabel berikut: Tabel 12. Jumlah sampel setiap tahun angkatan Tahun Angkatan Jumlah Mahasiswa Jumlah Sampel 2002 79 35 2003 132 59 2004 134 59 2005 138 61 TOTAL 483 214 Mahasiswa dari setiap angkatan dipilih menjadi sampel penelitian dengan undian (kocokan), sehingga setiap mahasiswa memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih sebagai sampel penelitian. C. Hasil Analisis Data dan Interpretasi Pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode Analisis Regresi Linier Sederhana. Sebelumnya perlu dilakukan uji asumsi berupa uji normalitas dan uji linieritas sebagai syarat dalam penggunaan analisis regresi.
1. Uji Asumsi a. Uji Normalitas Uji asumsi yang pertama dilakukan adalah uji normalitas. Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran data yang akan dianalisis memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data memiliki distribusi normal maka dapat dilakukan analisis dengan menggunakan teknik statistik parametrik. Sebaliknya, jika data yang akan dianalisis memiliki distribusi yang tidak normal, maka harus dianalisis dengan menggunakan teknik statistik nonparametrik (Sugiyono, 1997, h.74). Berdasarkan hasil uji normalitas Kolmogorov-Smirnov, didapatkan koefisien sebesar 0,765 (p>0,05) untuk skala loyalitas merek. Hal ini berarti sebaran data pada variabel loyalitas merek berbentuk normal. Skala citra merek memiliki koefisien sebesar 1,284 (p>0,05), maka sebaran data pada variabel citra merek juga berbentuk normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 13. Tabel 13. Hasil Uji Normalitas Sebaran Data Loyalitas Merek Citra Merek N Normal Parameters(a,b) Mean Std. Deviation 214 71,3692 7,78340 214 72,9579 7,27354 Kolmogorov-Smirnov ( Z ) Signifikansi (p) ,765 ,603 1,284 ,074
b. Uji Linieritas Uji asumsi yang kedua adalah uji linieritas, yang dilakukan untuk mengetahui apakah kedua variabel dalam penelitian memiliki hubungan yang linier atau tidak. Jika kedua variabel memiliki hubungan linier, maka dapat dilakukan uji korelasi. Hubungan yang linier menggambarkan bahwa perubahan pada variabel bebas akan cenderung diikuti oleh perubahan variabel tergantung dengan membentuk garis linier. Uji linieritas hubungan antara variabel citra merek dengan loyalitas merek menghasilkan nilai koefisien (F) sebesar 70,981 dengan p= 0,000 (p<0,05). Tabel 14. Hasil Uji Linieritas Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Merek Regression Residual Total Jumlah kuadrat 3236,724 9667,113 12903,836 Derajat Bebas (df ) 1 212 213 Rerata kuadrat 3236,724 45,600 Koefisien Linieritas (F) 70,981 Signifikansi (p) ,000(a) 2. Uji Hipotesis Uji hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antara loyalitas merek yang dimiliki mahasiswa dengan citra merek terhadap operator seluler yang digunakan mahasiswa. Hasil uji hipotesis akan menunjukkan apakah hipotesis yang diajukan dalam penelitian dapat diterima atau tidak.
1 Nilai signifikansi p = 0,000 (p<0,05), menunjukkan bahwa antara citra merek dengan loyalitas merek pada mahasiswa memiliki hubungan yang sangat signifikan. Koefisien Korelasi (R) antara citra merek dengan loyalitas merek sebesar 0,501 (p<0,05). Ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro. Semakin meningkatnya citra merek mahasiswa akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas merek terhadap operator seluler yang digunakan. Hasil analisis regresi di atas menunjukkan bahwa secara statistik hipotesis yang diajukan peneliti, yang menyatakan ada korelasi positif antara citra merek terhadap operator seluler dengan loyalitas merek dapat diterima. Hasil analisis regresi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 15. Tabel 15. Hasil Analisis Regresi Sederhana Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) Citra Merek B 32,268 ,536 Std. Error 4,664 ,064 Beta ,501 t 6,919 8,425 Sig. ,000 ,000 Hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek dapat digambarkan dalam persamaan regresi, yang dapat dilihat pada tabel 15. Berdasarkan tabel, dapat diketahui nilai konstanta dan koefisien regresi yang dapat memprediksi variasi yang terjadi pada variabel tergantung melalui persamaan regresi. Persamaan regresinya adalah: Y = 32,268 + 0,536X.
Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat diprediksikan besarnya loyalitas merek mahasiswa berdasarkan skor citra merek. Sebagai contoh, jika seorang mahasiswa memiliki skor citra merek sebesar 50, maka ia akan memiliki loyalitas merek sebesar 59,068. { 32,268 + 0,536 (50) = 59,068 }. Koefisien determinasi (R²) menunjukkan besarnya sumbangan efektif variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai R² sebesar 0,251 berarti bahwa citra merek pada mahasiswa memberikan sumbangan efektif sebesar 25,1 % terhadap loyalitas merek mahasiswa. Kondisi ini mengindikasikan bahwa loyalitas merek pada mahasiswa dipengaruhi oleh citra merek operator seluler sebesar 25,1 %, dan sisanya sebesar 74,9 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diungkap dalam penelitian ini seperti kepuasaan konsumen, pelayanan pasca penjualan, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk. Secara ringkas, sumbangan efektif citra merek terhadap loyalitas merek dapat dilihat pada tabel 16. Tabel 16. Koefisien Determinasi Penelitian Model 1 R ,501 R Square ,251 Adjusted R Square ,247 Std. Error of the Estimate 6,75275 3. Deskripsi Sampel Penelitian Berdasarkan nilai hipotetik dan empirik yang didapat dalam penelitian, maka dapat dilihat gambaran secara umum mengenai kondisi citra merek dan loyalitas merek operator seluler pada mahasiswa pengguna ponsel yang diteliti.Gambaran tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 17. Gambaran Umum Skor Variabel-variabel Penelitian Variabel Loyalitas Merek Citra Merek Statistik Skor Minimum Skor Maksimum Mean Standar Deviasi Skor Minimum Skor Maksimum Mean Standar Deviasi Hipotetik 27 108 67,5 13,5 26 104 65 13 Empirik 51 94 71,3692 7,78340 57 94 72,9579 7,27354 Gambaran skor tersebut kemudian digunakan untuk menuyusun klasifikasi kategori loyalitas merek dan citra merek. Kategorisasi dilakukan dengan tujuan untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-kelompok yang terpisah secara berjenjang menurut suatu kontinum tertentu (Azwar, 1999, h.107). Banyaknya kategori dan luasnya interval kategori tergantung pada tingkat deferensiasi yang diperlukan dalam penelitian dan penetapannya berdasarkan standar deviasi dengan memperhitungkan rentangan skor minimum-maksimum hipotetiknya (Azwar, 1999, h.104). Kategorisasi variabel-variabel penelitian dapat dilihat dalam gambar berikut: Gambar 2. Kondisi Empiris Loyalitas Merek Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap Operator Seluler Rendah Sekali Rendah Sedang Tinggi Tinggi Sekali 47,25 60,75 74,25 87,75
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa Mean empirik variabel loyalitas merek operator seluler pada penelitian ini sebesar 71,3692 dengan Standar Deviasi empirik 7,78340 sehingga tampak pada saat penelitian dilakukan loyalitas merek mahasiswa dari subjek penelitian dalam kategori sedang dengan rentang antara 60,75 sampai dengan 74,25. Kondisi tersebut menunjukkan loyalitas merek mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler yang dimilikinya termasuk tingkat sedang. Gambar 3. Kondisi Empiris Citra Merek Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap Operator Seluler Rendah Sekali Rendah Sedang Tinggi Tinggi Sekali 45,5 58,5 71,5 84,5 Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa Mean empirik variabel loyalitas merek operator seluler pada penelitian ini sebesar 72,9579 dengan Standar Deviasi empirik 7,27354 sehingga tampak pada saat penelitian dilakukan citra merek mahasiswa dari subjek penelitian dalam kategori tinggi dengan rentang antara 71,5 sampai dengan 84,5. Kondisi tersebut menunjukkan citra merek mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler yang dimilikinya tergolong tinggi.
BAB V PENUTUP A. Pembahasan Hasil yang diperoleh dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek pada mahasiswa di Fakultas Ekonomi Reguler Undip, sebagaimana ditunjukkan oleh angka koefisien korelasi sebesar 0,521 dengan tingkat signifikansi korelasi p= 0,000. Skor korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara citra merek dengan loyalitas merek terhadap operator seluler. Keadaan ini berarti bahwa semakin baik citra merek operator seluler maka semakin tinggi loyalitas merek mahasiswa pada operator seluler tersebut. Sebaliknya, jika citra merek operator seluler dipersepsikan negatif oleh mahasiswa selaku konsumen maka, loyalitas merek merekapun akan semakin menurun. Hasil analisis menunjukkan secara statistik, hipotesis yang diajukan peneliti, yang menyatakan adanya korelasi positif antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip, dapat diterima. Penelitian ini menunjukkan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip mempunyai citra merek yang positif terhadap operator seluler yang digunakannya sehingga mereka juga memiliki loyalitas terhadap merek tersebut.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek terhadap operator seluler adalah citra merek yang positif terhadap merek tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas merek mahasiswa termasuk pada tingkat sedang dengan nilai 71,36 yang lebih besar dari mean hipotetik sebesar 67,5 dan loyalitas merek mahasiswa berada pada kisaran 60,75 - 74,25. Loyalitas merek mahasiswa yang berada pada kisaran sedang menunjukkan adanya loyalitas mahasiswa terhadap operator seluler yang digunakan meskipun tidak terlalu tinggi. Konsumen akan menunjukkan loyalitas merek ketika ia tidak hanya melakukan pembelian berulang tapi ia juga benar-benar menyukai dan memilih merek tersebut. (Mowen, 1994, h. 531-533). Berdasarkan hasil penelitian, hal ini terlihat dari respon subjek penelitiaan dimana secara rata-rata sebanyak 67,71 % dari 214 subjek menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka menyukai merek operator yang digunakan dan sebanyak 51,8 % subjek menyatakan bahwa mereka lebih memilih merek yang digunakan meskipun merek tersebut tidak menyediakan fasilitas seperti merek lain. Pada loyalitas merek, konsumen tidak akan mempertimbangkan untuk membeli merek lain selain merek yang telah digunakannya (Setiadi, 2003, h.124-125) dan adanya resistansi terhadap merek alternatif (Arnould, Price & Zinkan, 2005, h.783), hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang mengungkap bahwa sebanyak 61,2 % subjek tidak ingin berpindah merek ke operator lain.
Loyalitas merek sejati muncul ketika adanya komitmen psikologis dari konsumen dalam tingkatan tertentu terhadap suatu merek. (Horton, 1984). Piramida loyalitas merek Aaker (1991, h. 40-41) menyatakan bahwa konsumen pada tingkat loyalitas merek tertinggi, akan mendemonstrasikan komitmen psikologis terhadap merek, dengan cara merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, serta memiliki kebanggaan tersendiri sebagai pengguna merek tersebut. Hasil penelitian ini mengungkap, meskipun tingkat loyalitas merek dari sampel keseluruhan tidak terlalu tinggi, namun sekitar 53,27 % subjek merasa bangga jika orang lain mengetahui ia menggunakan merek tersebut, sebesar 51,12 % subjek merasa bangga dengan prestasi yang dicapai merek tersebut dan sebanyak 56,5 % subjek tidak merasa keberatan untuk merekomendasikan merek itu kepada orang lain serta sebesar 58,8 % subjek percaya pada merek operator yang digunakan serta tidak ingin kehilangan merek operator yang mereka gunakan. Loyalitas merek konsumen, dari sudut pandang produsen/ perusahaan mempunyai peranan terpenting untuk menjaga kelangsungan hidup merek/ produk itu sendiri. Bagi produsen, dengan adanya loyalitas merek konsumen maka kegiatan usaha serta kelangsungannya akan terjamin karena sudah memiliki pangsa pasar tertentu, dan tujuan utama untuk mendapat keuntungan tercapai serta adanya sarana promosi gratis yang ampuh. (Ilintutu, 2003, h.160). Aaker (1991) mengungkap pengaruh loyalitas merek untuk produsen, yaitu, pertama adalah untuk mengurangi biaya pemasaran. Bagi produsen, biaya yang dikeluarkan lebih murah untuk mempertahankan seorang konsumen dibandingkan mencari konsumen baru. Senada dengan penelitian dari Davis
(2000, h.6-7) yang mengatakan bahwa untuk menarik konsumen baru dibutuhkan dana 5-6 kali lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Kedua, yaitu sebagai perluasan perdagangan (trade leverage), merupakan kondisi dimana toko-toko akan lebih memprioritaskan display produk-produk dengan konsumen loyal terbanyak, yang mana dengan adanya penempatan display produk yang mencolok akan menarik minat pelanggan toko yang belum pernah mencoba produk tersebut. Trade leverage juga terjadi ketika konsumen yang loyal akan mencari produk dengan merek tersebut jika tidak tersedia, dan loyalitas sangat berperan ketika perusahaan ingin membuat perbaikan, variasi atau membuat produk lain dengan merek yang sama (brand extension). Ketiga, untuk menarik pelanggan baru, banyaknya jumlah pelanggan yang puas dan loyal akan secara otomatis menarik pelanggan baru, meskipun tanpa adanya iklan, terutama jika pengguna adalah orang-orang yang berpengaruh dalam hidup calon konsumen - seperti teman - teman terdekat (peer group), kerabat atau saudara, dan selebriti ataupun tokoh masyarakat yang dikagumi oleh calon konsumen tersebut. Calon konsumen akan lebih percaya pada kualitas mutu dari merek ketika rekomendasi datang dari orang-orang yang berpengaruh dalam hidupnya. Sebagai contoh, calon konsumen akan lebih mempercayai kata-kata sahabatnya sendiri daripada promosi yang bertubi-tubi dari seorang SPG yang dia tidak kenal. Keempat, produsen memiliki waktu untuk merespon terhadap ancaman persaingan. Kondisi ini akan terjadi ketika muncul kompetitor baru dengan produk yang lebih superior, maka konsumen yang loyal akan memberi kesempatan pada
produsen untuk menyamai atau menandingi merek baru tersebut. Menyadari banyaknya keuntungan yang bisa didapat dari loyalitas konsumen, produsen/ perusahaan selalu mencari cara untuk memuaskan konsumen dan mempertahankan pelanggan. Kondisi ini tidak berbeda dengan semua operator seluler yang ada di Indonesia. Setiap perusahaan operator seluler tidak hanya berlomba-lomba menarik perhatian calon konsumen saja, tapi juga bersaing dalam membuat program-program untuk mempertahankan pelanggan. Program tarif murah, keanggotaan pelanggan (membership), inovasi teknologi, sponsorship acara populer, undian berhadiah, dan peningkatan pelayanan pasca penjualan merupakan beberapa dari program insentif yang digalakkan perusahaan operator seluler untuk mempertahankan pelanggan. Selain untuk produsen, loyalitas merek juga memberikan keuntungan tersendiri bagi konsumen. Seperti yang terungkap dalam penelitian Dongoran (2001, h.222), ada beberapa alasan konsumen loyal terhadap merek tertentu, antara lain: konsumen merasa yakin dengan mutu. Sejalan dengan pemakaian merek tersebut, konsumen akan merasa yakin akan kualitas merek sebagai yang terbaik. Kedua, merek sesuai dengan selera konsumen, konsumen akan mempertahankan merek tertentu ketika konsumen menyukai kelebihan yang diberikan oleh merek tersebut. Pada kasus ini, dapat dikatakan, konsumen menyukai fitur-fitur entertainment - seperti nsp - yang disediakan oleh operator seluler.
Ketiga, mengurangi biaya beralih merek (switching cost) dan mengurangi biaya pencarian informasi. Konsumen yang loyal pada merek tertentu, tidak perlu lagi menghabiskan biaya serta waktu yang diperlukan untuk pencarian informasi mengenai merek tersebut. Konsumen juga akan menghabiskan banyak biaya dan waktu untuk membandingkan merek yang telah dipakainya dengan merek lain, ketika ia ingin beralih ke merek lain. Hal ini dilakukan karena konsumen tidak ingin rugi jika ia beralih merek - merek yang baru harus memiliki fitur yang lebih baik dibandingkan merek terdahulu. Sedangkan, konsumen yang loyal akan terbebas dari kerepotan tersebut. Keempat, loyalitas bagi konsumen berarti mempercepat keputusan membeli serta lebih merasakan dan memahami kegunaan produk. Konsumen yang loyal terhadap merek tertentu, tidak perlu lagi berlama-lama untuk memilah-milah merek mana yang akan dipilih pada setiap pembelian. Konsumen yang loyal juga akan lebih merasakan setiap manfaat dari fitur-fitur yang disediakan dibandingkan konsumen yang berganti-ganti merek. Konsumen yang loyal akan lebih sering berinteraksi dengan merek yang digunakan, sehingga konsumen akan mendapatkan pengalaman bersama merek yang nantinya dapat menimbulkan ikatan emosional antara konsumen dengan merek tersebut. Terakhir, konsumen juga memandang bahwa melalui kesetiaannya maka produsen/ perusahaan akan terdorong untuk memperlakukan konsumen lebih baik dan memberikan perlakuan istimewa serta berusaha untuk tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan mengharapkan perusahaan memberikan kompensasi
lebih atas kesetiaan mereka selama menggunakan merek tersebut. (Ilintutu, 2003, h.160) Terdapat beberapa alasan konsumen loyal terhadap merek tertentu, yaitu kualitas terbaik, performansi yang konsisten, merek dikenal konsumen (familiarity), tawaran harga yang menarik, merek cocok dengan kepribadian konsumen, merek memecahkan masalah konsumen, mempunyai kelebihan yang unik, adanya pelayanan konsumen yang baik dan merek ramah lingkungan (Davis, 2000, h.207); kepuasan/ketidakpuasan atas merek, kualitas produk dan promosi penjualan (Dharmmesta, 1999); citra merek, citra logo, citra produk, citra pengguna, citra penggunaan, dan citra asosiatif (Zyman, 1999); reputasi merek yang baik, citra merek, harga, produk, persuasi (Crask et al, 1998). (dalam Dongoran , 2001, h.222). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada korelasi positif antara citra merek operator seluler dengan loyalitas merek pada mahasiswa pengguna operator seluler. Dengan kata lain, mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip mempunyai citra merek yang positif terhadap operator seluler yang digunakannya sehingga mereka juga memiliki loyalitas terhadap merek tersebut. Tingkat citra merek mahasiswa pada penelitian ini termasuk tinggi, yaitu 71,5 - 84,5. Tingginya citra merek ini juga ditunjukkan dari nilai mean empirik yang lebih besar dibandingkan nilai mean hipotetiknya yaitu 65. Citra merek yang tinggi mengilustrasikan bahwa mahasiswa sebagai konsumen, setuju dengan citra yang ditampilkan oleh merek tersebut dan bahkan pada level tertentu mengidetifikasikan diri mereka dengan nilai-nilai yang ada pada merek itu.
Semakin banyak nilai-nilai pada merek yang disetujui oleh konsumen, akan menambah positif persepsi konsumen terhadap citra merek tersebut. Hal ini juga menunjukkan bahwa konsumen memang melihat diri mereka pada merek produk yang dibeli dan merek produk yang memiliki "citra yang tepat", yang sesuai dengan diri konsumen akan dipertahankan. Dengan kata lain, konsumen memang cenderung untuk tetap membeli produk-produk dimana nilai-nilainya sesuai dengan konsumen. Merek merupakan entitas kuat karena mencampur nilai fungsional atau performansi dengan nilai emosional. Salah satu alasan konsumen memilih merek tertentu adalah berdasarkan bagaimana nilai-nilai ini sesuai dengan gaya hidup mereka dan memenuhi serta memuaskan kebutuhan dari konsumen. (Drezner, 2002, h.4-5). Citra merek didesain oleh produsen untuk mengkomunikasikan nilai fungsional merek dan kepribadian merek yang bertindak sebagai metafor dari nilai emosional merek. Idealnya, hal ini dipersepsikan oleh konsumen sebagai nilai- nilai yang kongruen dengan citra diri mereka, sesuai dengan kebutuhan fungsional dan emosional konsumen, yang kemudian menimbulkan kepercayaan terhadap merek tersebut. (Drezner, 2002, h.20). Setiap aktivitas pembelian konsumen, dasarnya adalah adanya keinginan untuk menyamakan citra diri konsumen dengan citra dari merek yang paling kita sukai. Penelitian dari Birdwell menyimpulkan bahwa ada tingkat kongruensi yang tinggi antara persepsi diri dari konsumen dengan merek produk yang dibelinya. Konsep akan citra diri konsumen merupakan campuran dari karakteristik fisik konsumen dan karakteristik emosional atau citra "diri ideal" - citra diri yang dia
inginkan. Dari hal ini, pola pembelian konsumen dapat diprediksi, yaitu konsumen membeli merek produk yang konsisten dengan citra dirinya, konsumen menghindari merek produk yang tidak sesuai dengan citra diri, dan membeli merek produk yang dapat meningkatkan citra dirinya. (Sengupta, 2005, h.133). Kecenderungan konsumen untuk membeli merek produk yang sesuai dengan citra diri juga dapat dilihat dari hasil penelitian ini dimana sebanyak 49,5 % dari 214 subjek merasa bahwa merek operator seluler yang mereka gunakan, dapat membantu citra diri mereka pada tingkatan tertentu, sebesar 59,3 % subjek menganggap bahwa merek yang digunakan menyediakan fasilitas yang cukup membantu mereka, yang membuat mereka merasa percaya diri. Sedangkan sebanyak 58,4 % subjek, merasa percaya diri karena kelompoknya menyetujui pilihan merek yang dibelinya. Citra merek tidak hanya didesain untuk sesuai dengan citra diri konsumen saja. Produsen juga sering mengiklankan nilai-nilai tertentu yang dianggap tinggi oleh konsumen pada mereknya, antara lain, merek produk didesain untuk dipersepsikan sebagai makhluk hidup dengan menggunakan karakteristik manusia pada iklannya, atau menimbulkan prestise dengan menggunakan selebriti dalam iklannya ataupun berorientasi pada lingkungan dan kesehatan. (Pringle & Thompson, 2001, h.64-87). Konsumen memandang merek sebagai simbol prestise ditunjukkan dari respon subjek sebesar 58,4 % yang menyatakan bahwa mereka merasa sebagai trend setter karena menggunakan merek yang dibelinya dan sebanyak 57,1 % subjek setuju bahwa selebriti yang digunakan pada iklan komersial merek tersebut sesuai dengan citra yang ingin disampaikan.
Fenomena bergonta ganti merek operator seluler yang belakangan ini terjadi, tidak mengindikasikan bahwa konsumen tidak mempunyai loyalitas sedikitpun terhadap merek operator seluler tertentu. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa meskipun fenomena ini terjadi, mahasiswa sebagai konsumen cenderung tetap mempertahankan merek operator seluler tertentu dan menunjukkan adanya loyalitas terhadap merek tersebut sampai tingkat tertentu. Loyalitas merek ini terbentuk karena beberapa faktor, dimana salah satu faktornya adalah citra merek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek terhadap operator seluler memberikan sumbangan efektif sebesar 25,1% terhadap loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro, dan 74,9 % lainnya dipengaruhi oleh factor-faktor lain seperti kepuasaan konsumen, pelayanan pasca penjualan, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk. Ada beberapa kelemahan pada penelitian ini, yaitu adanya kesalahan dari pihak peneliti karena penyebaran skala tidak dilakukan secara serentak dan pengawasan tidak dilakukan secara sistematis, sehingga dikhawatirkan terjadi error pada hasil penelitian. Selain itu, indikator pada citra merek tidak secara murni mengungkap aspek psikologis saja tapi juga aspek fisik. Sehingga, citra merek yang kongruen dengan citra diri konsumen tidak terungkap secara total. Kelemahan lain adalah pengambilan subjek yang hanya pada segmen mahasiswa saja, dimana keinginan untuk mencoba-coba produk baru masih tinggi. Hal ini diperkuat pula dengan akses yang relatif mudah terhadap informasi dari merek-merek yang ada, faktor ekonomi untuk menghemat pengeluaran biaya ini
ponsel, kebutuhan komunikasi yang cukup besar serta rentan terhadap promosi merek, sehingga besar kemungkinan hal-hal ini yang menyebabkan tingkat loyalitas merek tidak terlalu tinggi pada mahasiswa. Akan lebih menarik, jika penelitian juga dilakukan pada berbagai segmen konsumen lain atau pada konsumen dengan profesi lain. B. Kesimpulan Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara citra merek dengan loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro. Semakin positif citra merek mahasiswa akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas merek terhadap operator seluler yang digunakan. Sebaliknya, jika citra merek operator seluler dipersepsikan negatif oleh mahasiswa selaku konsumen maka, loyalitas merek merekapun akan semakin menurun. Analisis menunjukkan bahwa loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip berada pada tingkat sedang. Hal ini berarti, mahasiswa memiliki loyalitas merek terhadap operator seluler yang digunakannya, meskipun tidak terlalu tinggi. Tingkat loyalitas yang tidak terlalu tinggi ini bisa disebabkan karena kebutuhan berkomunikasi - menggunakan ponsel - sekarang merupakan kebutuhan primer dan tidak lagi merupakan barang mewah, serta relatif mudahnya untuk berganti operator seluler dengan penawaran yang lebih baik sehingga ikatan emosional pada kategori produk ini cukup rendah.
Tingkat citra merek pada penelitian ini berada pada kisaran antara 71,5 sampai dengan 84,5, yang menunjukkan bahwa citra merek mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler terhadap operator seluler yang dimilikinya tergolong tinggi. Hal ini berarti, desain citra merek yang diiklankan oleh produsen mencapai tujuannya dalam menarik konsumen untuk membeli merek produk tersebut. Dari segi konsumen, ini berarti bahwa konsumen menganggap bahwa nilai-nilai yang terkandung dalam citra merek tersebut kongruen dengan nilai-nilai yang disetujui atau dipercayainya. Besarnya skor loyalitas merek dapat diprediksi dengan mengetahui besarnya skor citra merek dengan menggunakan persamaan regeri Y = 32,268 + 0,536X. Citra merek yang positif memberikan sumbangan efektif sebesar 25,1 % terhadap loyalitas merek pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Undip, dan 74,9 % lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian ini. Variabel-variabel yang diduga turut mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasaan konsumen, pelayanan pasca penjualan, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk. C. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut : 1. Bagi pihak perusahaan operator seluler
Sebagai pihak yang bergerak dalam bidang telekomunikasi, diharapkan lebih memperhatikan atau membuat program-program yang dapat menambah ikatan emosional merek produk dengan pelanggan tetap sehingga tercipta loyalitas merek yang lebih tinggi. Cara yang dapat dilakukan antara lain, mengadakan acara yang dapat diikuti oleh semua pelanggan tetap dari segala kalangan, harga yang terjangkau dan fitur yang mudah digunakan untuk semua segmen konsumen, membuat fitur yang membedakan (distinctive) dari operator lain, memberikan informasi yang lengkap dan otomatis mengenai cara pengoperasian fitur-fitur baru atau inovasi teknologi, pelayanan pasca penjualan yang lebih profesional dan turut serta mensponsori kegiatan-kegiatan kemanusiaan atau lingkungan untuk memberikan keteladanan dengan nilai-nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan. 2. Bagi peneliti selanjutnya Peneliti menyadari terdapat banyak kekurangan dalam pelaksanaan penelitian ini. Kekurangan-kekurangan tersebut dapat disebabkan oleh keterbatasan dana, tenaga dan waktu dalam melakukan penelitian. Kekurangan dalam penelitian ini antara lain adalah ruang lingkup populasi yang hanya meliputi kalangan mahasiswa yang direpresentasikan oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro. Begitu pula dengan merek produk, karena dalam penelitian ini, yang diteliti adalah kategori produk dan bukan satu merek produk saja secara spesifik. Diharapkan peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan ruang lingkup yang lebih luas lagi, tidak hanya terbatas pada kalangan mahasiswa
saja serta mempersempit ruang lingkup produk dengan meneliti merek produk tertentu. Disadari juga bahwa dalam penelitian ini, peneliti hanya melihat loyalitas merek berdasarkan satu faktor saja yaitu citra merek.Sehingga diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengikutsertakan faktor-faktor lain tersebut. Sedangkan untuk variabel citra merek itu sendiri, disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk meneliti citra merek yang seperti apa yang kongruen dengan citra diri konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press Aaker, D. A. 1996. Measuring Brand Equity across products and markets. California Management Review. Berkeley: Spring. Vol.38. Iss.3 Arnould, E., Price, L., Zinkan, G. 2005. Consumers 2nd ed. Singapore: McGraw- Hill/Irwin Azwar, S. 1997. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Davis, S. M. 2000. Brand Asset Management: driving profitable growth through your brand. California : Jossey-Bass, Inc., Publishers Dongoran, J. 2001. Loyalitas Merek pada Produk tertentu. Dian Ekonomi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, September, Vol .7, No.2, h.206-232 Drezner, W. 2002. A Balanced Perspective on Brands. Baringstoke: McMillan Hawkins, I. Best, R. J. Coney, K. 1998. Consumer Behavior: Building Market Strategy. USA: Irwin/ McGraw-Hill. Hogan, S. 2005. Employees and Image: Bringing Brand Image to Life. The 2nd Annual Strategic Public Relations Conference. Chicago: Lippincot Mercer Horton, R. L. 1984. Buyer Behavior: A Decision Making Approach. Columbus, Ohio: Charles E Merril Publishing Company. Hurlock, E. B. 1997. Psikologi Perkembangan: Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan 5th ed. Jakarta: Penerbit Erlangga. Ilintutu, L.C. 2003. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan loyalitas Konsumen Toserba "Ada Baru" Salatiga. Jurnal Psikowacana. November. Vol. 2, No. 2, h. 150-161. Keller, K. L. 2003. Strategic Brand Management : Intl ed. Building, Measuring, and Managing Brand Equity 2nd ed. New Jersey : Pearson Education, Inc Keller, K. L. 1993. Conceptualizing, Measuring, and Managing Consumer-Based Brand Equity, Journal of Marketing, Vol.57, January, h. 1-22 Klieman, A. 2002. Research in Inference Making: What is Missing?. European Marketing Report.
Marconi, J. 1994. Beyond Branding. Malaysia : S. Abdul Majeed & Co. Mowen, John C. 1995. Consumer Behavior 4th ed. Jersey: Prentice Hall Nilson, T. H. 1998. Competitive Branding : winning in the market place with value - added brands. West Sussex : John Wiley & Sons, Ltd Noble. 1999. Development in Marketing Science. Vol. 22, 1-5, Corall Gables, Florida: Academy of Marketing Science. Peter, J. P., Olson, J. C. 2002. Consumer Behavior and Marketing Strategy 6th ed. New York: McGraw-Hill/Irwin Pringle, H., Thompson, M. 2001. Brand Spirit. New Jersey : John Wiley & Sons, Ltd Runyon, K. 1980. Consumer Behavior and the Practice of Marketing 2nd ed. Toronto : Charles E, Merrill Publishing, co. Rustendi, T. 2005. Terkesan Perang Tarif, Perdana GSM "Dilempar" : Rp.5.000,00. Available 2005/0605/09/0610.htm. Didapat tanggal 3 Mei 2006. from Salegna, G.J, Goodwin, S. A. 2005. Consumer Loyalty to Service Providers: an intergrated conceptual model. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Provo: Vol.18. Sengupta, S. 2005. Brand Positioning: Strategies for Competitive Advantage 2nd ed. New Delhi: Tata McGraw-Hill, Ltd. Setiadi, N. J. 2003. Perilaku Konsumen : konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media Schiffman, L.G., Kanuk, L.L. 2000. Consumers Behavior 7th ed. New Jersey: Prentice-Hall, Inc Sugiyono. 1997. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Penerbit Alfabeta. Suryabrata, S. 1998. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Tybout, A. M., Calkins, T. 2005. Kellog on Branding. New Jersey: John Wiley & Sons,Inc
Uncles, M. D., Dowling, G. R., Hammond, K. 2003. Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing. Vol. 20. No. 4. h.294-316 Upshaw, L. B. 1995. Building Brand Identity. Toronto : John Wiley & Sons, Inc Wicaksono, H . 2003. Operator GSM belum perlu khawatirkan CDMA. Available from: Didapat tanggal 3 Mei 2006 Winarsunu, T. 1996 Statistik : Teori dan Aplikasinya dalam Penelitian Jilid II. Malang : UMM Press. Wood, L. M. 2004. Dimension of Brand Purchasing Behavior : Consumers in the 19-23 age group. Journal of Consumer Behaviour. London: Oct. Vol. 4. Iss.1 Anonim. 2004. Indosat cegah "Churn" dengan bonus. Available from: Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______ . 2004. Flexi tak banting harga dan subsidi. Available from: Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______ . 2004. Tarif paling hemat. Available from: Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______ . 2004. Berebut jumlah pelanggan. Available from: Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______ . 2004. perang tarif seluler terus berlanjut. Available from: Didapat tanggal 22 Mei 2006 ______. as. Available Didapat tanggal 22 Mei 2006 2005. Sukses lima juta kartu from:
LAMPIRAN SKALA UJI COBA PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO Kepada teman-teman mahasiswa yang saya hormati, Bersama ini saya mohon kesediaan teman-teman sekalian untuk mengisi kuesioner yang saya ajukan dalam rangka penelitian mengenai operator seluler yang digunakan oleh teman-teman sekalian. Kuesioner ini bukanlah sebuah tes, tidak ada jawaban yang benar atau salah maupun baik atau buruk, karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Oleh karena itu, saya harapkan kesediaan teman-teman untuk menjawab sejujurnya sesuai dengan keadaan diri teman-teman sekalian. Atas kesediaan dan perhatian teman-teman, saya ucapkan terima kasih. Semarang, Januari 2007 Peneliti, Lutiary
PETUNJUK PENGISIAN 1. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Baca dan pahami baik- baik setiap pernyataan sebelum anda memberikan jawaban. 2. Berikan tanda silang (X) pada lembar jawaban yang telah tersedia. Berilah jawaban yang paling sesuai dengan keadaan dan perasaan anda. Pilihan jawaban yang tersedia adalah: SS : Sangat Sesuai S : Sesuai TS : Tidak Sesuai STS : Sangat Tidak Sesuai 3. Apabila anda akan mengganti jawaban, maka beri tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah, kemudian beri tanda silang (X) pada jawaban yang lebih tepat. 4. Tidak ada jawaban yang salah atau benar, karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Jawaban yang terbaik adalah jawaban yang sesuai dengan keadaan dan perasaan anda yang sebenarnya. 5. Setelah selesai mengerjakan, periksalah kembali. Jangan sampai ada nomor yang terlewat. Selamat Mengerjakan Selamat Mengerjakan Selamat Mengerjakan Selamat Mengerjakan
PERNYATAAN PERNYATAAN PERNYATAAN PERNYATAAN 1 Sinyal yang baik dan jangkauan luas yang dimiliki oleh merek ini merupakan pertimbangan utama saya ketika membeli 2 Fitur yang disediakan oleh operator seluler ini sesuai dengan yang diiklankan/ ditawarkan 3 Saya merasa malu jika teman-teman saya mengetahui bahwa saya menggunakan merek ini 4 Saya menganggap desain logo dan kemasan produk dari merek ini tidak fashionable 5 Ketika mengalami masalah, saya tahu bahwa merek ini menyediakan jasa layanan 24 jam yang dapat membantu saya 6 Saya sering mengalami kesulitan ketika mengoperasikan fitur- fitur dari merek ini 7 Sebelum melakukan pembelian, iklan-iklan mengenai fitur, fungsi, harga dan promosi merek ini cukup informatif bagi saya 8 Saya tidak menganggap bahwa merek operator seluler ini dapat membantu citra diri saya 9 Menurut saya, fasilitas internet mobile dari merek ini dapat membantu saya menyelesaikan tugas dan kegiatan saya 10 Bagi saya, harga murah dan bonus yang ditawarkan oleh merek ini tidak terlalu membantu kondisi keuangan saya 11 Komposisi warna kemasan merek ini terlalu banyak dan berantakan
12 Saya menganggap inovasi teknologi yang dilakukan merek operator seluler ini dapat saya gunakan dan tidak sia-sia 13 Pemakaian ponsel saya justru lebih boros sejak menggunakan merek yang saat ini saya pakai 14 Menurut saya, acara musik yang diadakan merek ini sesuai dengan selera saya 15 Merek operator seluler yang saya gunakan ini murah hati dalam memberikan bonus dan hadiah kepada pelanggannya 16 Saya tidak peduli dengan banyaknya kuis berhadiah dan bonus yang diiklankan oleh merek ini 17 Operator seluler yang bisa digunakan dimana saja, merupakan pertimbangan saya ketika membeli merek ini 18 Menurut saya, program membership memberikan keuntungan yang berarti bagi pelanggan merek operator seluler ini 19 Saya tidak menyukai desain logo, kemasan dan desain produk dari merek operator seluler yang saya gunakan ini 20 Saya mengalami kesulitan mengaktifkan fasilitas internet mobile yang disediakan merek ini 21 Merek operator seluler yang saya gunakan ini merupakan pioneer (yang pertama) dalam melakukan inovasi dan penggunaan teknologi 22 Saya merasa percaya diri menggunakan merek ini karena banyak teman saya yang juga menggunakannya 23 Menurut saya, merek operator seluler ini bukanlah operator seluler yang biayanya paling murah
24 Fitur nsp (nada sambung pribadi) yang disediakan merek ini memiliki pilihan yang menarik 25 Bagi saya, teknologi yang digunakan merek ini kurang memuaskan kebutuhan saya akan teknologi tinggi 26 Menurut saya, sinyal operator seluler ini tidak bagus 27 Bagi saya, fitur-fitur hiburan yang disediakan oleh merek yang saya pakai ini yang mewakili kesukaan atau hobi saya 28 Acara-acara yang diadakan merek ini, menurut saya dapat memberikan pengaruh positif 29 Operator seluler yang saya beli ini tidak sesuai dengan iklannya, karena ternyata merek ini memiliki jangkauan yang terbatas 30 Menurut saya, penyediaan fasilitas internet mobile memberikan kemudahan bagi pelanggan merek ini 31 Jika saya hendak membeli SIM card, bukan merek operator seluler ini yang pertama muncul di ingatan 32 Saya percaya bahwa merek operator seluler ini memberikan pelayanan purna jual yang terbaik dan termudah dalam administrasinya 33 Saya merasa malu menggunakan operator seluler ini karena teman-teman saya tidak ada yang menggunakan merek ini 34 Tersedianya customer service yang efisien dan responsif dari merek ini merupakan salah satu pertimbangan saya sebelum melakukan pembelian
35 Saya merasa tidak percaya diri meskipun merek ini dipakai oleh banyak orang terkenal 36 Desain kemasan dari merek ini lain dari yang lain sehingga sangat mudah dikenali (eye catching) 37 Operator seluler ini tidak memiliki fasilitas internet mobile yang compatible dengan ponsel saya 38 Menurut saya, semua iklan dari merek ini yang dipromosikan di media massa tidak ada yang bagus dan menarik. 39 Saya merasa bahwa saya termasuk trend setter karena memakai merek ini 40 Menurut saya, penggunaan selebriti dalam iklan merek ini tidak sesuai dengan citra mereknya 41 Ketika nomor ponsel saya hilang/ dicuri, saya tahu saya bisa meminta nomor yang sama pada operator seluler yang saya gunakan ini 42 Saya merasa tertipu akan janji-janji yang ditawarkan merek ini saat berpromosi
Silahkan melanjutkan ke halaman berikutnya Silahkan melanjutkan ke halaman berikutnya Silahkan melanjutkan ke halaman berikutnya Silahkan melanjutkan ke halaman berikutnya
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. PERNYATAAN PERNYATAAN PERNYATAAN PERNYATAAN Jika voucher isi ulang tidak tersedia, saya membeli nomor baru yang lebih murah tanpa memperdulikan merek operator seluler tertentu Ketika membeli operator seluler, saya mencari semua informasi yang berkaitan dengan fitur-fitur yang disediakan operator seluler. Kualitas/ sinyal merek ini sangat baik meskipun saya berada di daerah terpencil Saya tidak tertarik pada penawaran harga yang murah dari operator seluler lain Kualitas hubungan antar operator dari merek ini sangat buruk sehingga saya sering mengalami masalah ketika menghubungi teman yang memakai operator lain Saya tertarik untuk membeli kartu perdana merek operator seluler yang sedang menawarkan banyak bonus dan hadiah Selama menggunakan merek yang saya pakai ini, saya tidak pernah mengalami kesulitan menggunakan fitur-fitur yang tersedia Saya selalu menggunakan merek ini karena voucher isi ulangnya tersedia dimana saja Saya mempertahankan merek yang saya miliki ini karena saya sudah terbiasa menggunakannya
10. Ketika saya membutuhkan akses internet pada ponsel saya, pelayanan yang diberikan tidak membantu saya 11. Saya tidak memiliki perasaan khusus pada merek operator seluler yang selama ini saya gunakan 12. Karena saya membutuhkan fasilitas email yang tidak disediakan merek ini maka saya akan mencari merek lain 13. Ketika ada merek operator seluler yang baru, saya akan segera membeli dan mencobanya 14. Jika voucher isi ulang tidak tersedia di satu toko, saya akan mencari di tempat lain 15. Saya tidak tertarik untuk membeli merek operator seluler yang baru, terutama karena tidak jelas kualitasnya 16. Saya tidak pernah mengikuti kuis berhadiah yang diadakan oleh merek operator seluler saya. 17. Saya khawatir tidak mendapatkan kualitas dan performansi serta pelayanan yang setara dengan merek yang saat ini saya gunakan jika saya mengganti operator seluler saya. 18. Saya merasa bangga jika orang lain tahu bahwa saya menggunakan merek ini. 19. Merek operator yang saya miliki memberikan kualitas terbaik pada fasilitas internet mobile 20. Sebenarnya saya tidak menyukai merek operator seluler yang saya gunakan 21. Semua merek operator seluler yang ada sekarang ini, menurut saya memiliki kualitas yang hampir sama 22. Merek operator seluler yang saya pakai merupakan warisan orang tua, maka jika ada kesempatan, saya akan
menggantinya dengan merek lain 23. Operator seluler yang saya pakai memiliki Customer service yang profesional, merupakan yang terbaik di kelasnya 24. Saya tidak paham perbedaan kualitas dan performansi dari merek-merek operator seluler yang ada saat ini. 25. Dibandingkan merek operator seluler lain, saya menyukai merek yang saya gunakan selama ini. 26. Tidak ada untungnya bagi saya untuk merekomendasikan merek ini pada siapapun juga 27. Saya percaya merek yang saya gunakan memberikan kualitas terbaik pada pelanggannya 28. Saya kecewa dengan layanan SMS dari merek ini karena sering terlambat atau tidak sampai pada nomor tujuan 29. Saya lebih memilih merek ini meskipun belum menyediakan fasilitas nsp (nada sambung pribadi) 30. Saya tidak perduli dengan merek operator yang saya gunakan, karena bagi saya kualitas dan performansinya tidak jauh berbeda 31. Inovasi teknologi yang selalu dilakukan merek ini sangat sesuai dan sebanding dengan diri saya yang berorientasi pada teknologi tinggi 32. Saya bangga karena merek ini telah menerapkan teknologi 3G (untuk video call, video streaming, mobile TV, internet mobile yang lebih cepat) pada sistemnya 33. Bagi saya, merek ini tidak mencerminkan diri saya yang mengutamakan keluarga dan teman terdekat lebih
34. Saya merasa malu jika menggunakan barang-barang yang ada logo merek operator seluler yang saya gunakan 35. Saya tidak terlalu peduli pada merek yang saya gunakan meskipun jika merek tersebut terpilih sebagai merek terbaik di kategorinya 36. Saya bergabung dalam program membership dari merek operator seluler yang saya gunakan. 37. Setidaknya saya pernah merekomendasikan merek operator seluler ini kepada satu teman saya 38. Jika suatu saat merek yang saya gunakan ini hilang dari peredaran, saya tidak perduli karena masih banyak merek lain 39. Saya harus berganti nomor ponsel karena merek ini tidak bisa digunakan ketika saya berada di kota lain 40. Kualitas jaringan merek operator seluler yang saya pakai merupakan yang terbaik TERIMA KASIH TERIMA KASIH TERIMA KASIH TERIMA KASIH
SEBARAN DATA SKALA CITRA MEREK UJI COBA NO C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 2 1 3 2 2 3 1 4 3 5 3 6 1 7 3 8 3 9 3 10 3 11 4 12 2 13 3 14 2 15 4 16 2 17 3 18 3 19 2 20 3 21 1 22 2 23 2 24 2 25 3 26 2 27 1 28 2 29 2 30 3 31 3 32 4 33 3 34 3 35 3 36 4 37 3 38 3 39 3 40 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 4 2 4 2 2 4 3 3 2 3 4 4 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 4 4 3 3 1 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 4 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 1 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 1 2 2 2 3 3 2 3 1 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 1 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 1 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4
NO C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 2 41 2 42 2 43 3 44 2 45 4 46 2 47 1 48 2 49 1 50 2 51 2 52 3 53 3 54 3 55 3 56 3 57 2 58 2 59 3 60 4 4 4 2 2 4 2 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 1 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 2 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 1 2 2 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 1 3 4 3 2 3 3 3 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 1 3 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 1 4 3 2 4 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 1 2 4 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 1 2 3
NO C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 1 2 2 2 3 3 4 3 5 4 6 3 7 4 8 2 9 3 10 4 11 4 12 3 13 3 14 4 15 2 16 1 17 4 18 3 19 3 20 3 21 3 22 3 23 2 24 2 25 3 26 2 27 1 28 2 29 3 30 3 31 2 32 2 33 3 34 3 35 3 36 3 37 4 38 3 39 2 40 2 1 3 2 3 1 2 2 2 3 3 2 1 1 3 2 2 1 2 3 2 3 3 3 2 3 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 2 1 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 2 3 2 2 3 1 3 2 2 3 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2 2 4 2 3 2 2 4 3 2 3 2 3 2 2 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 1 2 3 3 2 2 2 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 1 2 2 3 2 3 1 1 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 2 2 2 3 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 2 2 2 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
NO C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 C27 C28 C29 41 4 42 1 43 1 44 4 45 4 46 3 47 2 48 2 49 3 50 2 51 2 52 2 53 3 54 4 55 3 56 3 57 3 58 2 59 2 60 3 2 3 3 2 3 4 2 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 2 2 4 4 4 2 2 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 2 2 2 2 3 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 2 4 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 4 2 4 2 3 3 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 1 1 3 2 2 1 2 2 3 3 4 1 3 1 3 2 2 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 2 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2
NO C30 C31 C32 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 Total 1 106 3 2 111 3 3 112 3 4 122 3 5 138 2 6 128 4 7 119 2 8 119 2 9 129 4 10 136 3 11 123 3 12 129 3 13 126 2 14 125 3 15 109 3 16 117 2 17 126 3 18 120 2 19 131 3 20 102 2 21 118 3 22 114 3 23 123 2 24 107 2 25 124 3 26 120 3 27 137 2 28 100 2 29 119 3 30 109 3 31 125 3 32 122 3 33 138 3 34 124 3 35 127 3 36 130 3 37 147 3 38 130 3 39 121 3 40 121 3 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 1 4 1 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 1 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 1 1 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 3 4 3 4 4 2 4 2 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 1
NO C30 C31 C32 C33 C34 C35 C36 C37 C38 C39 C40 C41 C42 Total 41 128 2 42 125 3 43 121 2 44 122 4 45 113 3 46 113 2 47 107 3 48 99 3 49 112 3 50 114 3 51 112 3 52 119 3 53 125 2 54 131 3 55 111 2 56 130 3 57 122 3 58 109 2 59 117 2 60 107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 4 2 2 2 2 2 4 2 4 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 2 4 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3
RELIABILITAS SKALA CITRA MEREK TRY OUT RELIABILITAS PUTARAN I Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,841 ,843 42 Item Statistics NO Mean Std. Deviation N 1 VAR00001 3,1667 ,74029 60 2 VAR00002 3,1833 ,50394 60 3 VAR00003 3,5500 ,59447 60 4 VAR00004 3,1167 ,41545 60 5 VAR00005 2,9167 ,71997 60 6 VAR00006 3,0000 ,61064 60 7 VAR00007 3,0333 ,51967 60 8 VAR00008 2,5167 ,79173 60 9 VAR00009 2,5000 ,72486 60 10 VAR00010 2,7500 ,75071 60 11 VAR00011 2,9333 ,66042 60 12 VAR00012 2,9000 ,60226 60 13 VAR00013 2,9667 ,66298 60 14 VAR00014 2,8000 ,63246 60 15 VAR00015 2,7000 ,74333 60 16 VAR00016 2,2667 ,79972 60 17 VAR00017 3,2500 ,65419 60 18 VAR00018 2,7667 ,72174 60 19 VAR00019 3,0000 ,41169 60 20 VAR00020 2,5000 ,72486 60 21 VAR00021 2,7167 ,73857 60 22 VAR00022 2,7333 ,84104 60 23 VAR00023 2,1667 ,78474 60 24 VAR00024 2,9333 ,73338 60
25 VAR00025 2,7667 ,56348 26 VAR00026 3,0667 ,68561 27 VAR00027 2,7000 ,59089 28 VAR00028 2,9167 ,49717 29 VAR00029 2,9000 ,51090 30 VAR00030 2,8833 ,61318 31 VAR00031 2,8000 ,75465 32 VAR00032 2,9500 ,50169 33 VAR00033 3,2833 ,64022 34 VAR00034 2,6667 ,62887 35 VAR00035 3,2000 ,48011 36 VAR00036 2,7500 ,54072 37 VAR00037 2,7833 ,64022 38 VAR00038 3,0667 ,48246 39 VAR00039 2,3833 ,73857 40 VAR00040 2,7333 ,54824 41 VAR00041 3,2500 ,70410 42 VAR00042 2,8833 ,64022 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 120,3 500 98,604 9,92997 42 Item-Total Statistics VAR00001 Scale Mean if Item Deleted 117,1833 Scale Variance if Item Deleted 93,576 Corrected Item- Total Correlation ,313 VAR00002 117,1667 96,887 ,147 VAR00003 116,8000 98,027 ,019 VAR00004 117,2333 95,199 ,399 VAR00005 117,4333 93,267 ,347 VAR00006 117,3500 93,621 ,390 VAR00007 117,3167 94,084 ,422 VAR00008 117,8333 91,260 ,444 VAR00009 117,8500 91,723 ,458 VAR00010 117,6000 91,058 ,487 VAR00011 117,4167 95,603 ,199 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,838 ,841 ,844 ,837 ,837 ,836 ,836 ,834 ,834 ,833 ,840
VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033 VAR00034 VAR00035 VAR00036 VAR00037 VAR00038 VAR00039 VAR00040 VAR00041 VAR00042 117,4500 117,3833 117,5500 117,6500 118,0833 117,1000 117,5833 117,3500 117,8500 117,6333 117,6167 118,1833 117,4167 117,5833 117,2833 117,6500 117,4333 117,4500 117,4667 117,5500 117,4000 117,0667 117,6833 117,1500 117,6000 117,5667 117,2833 117,9667 117,6167 117,1000 117,4667 93,777 94,647 93,472 94,401 95,027 95,210 92,688 94,943 92,435 92,779 93,461 91,678 93,535 94,010 92,715 94,604 97,029 93,675 95,236 92,726 95,397 96,029 96,423 97,214 97,125 94,724 95,054 92,711 94,478 93,685 96,626 ,383 ,273 ,387 ,253 ,188 ,232 ,388 ,435 ,405 ,371 ,273 ,420 ,319 ,391 ,410 ,318 ,136 ,472 ,250 ,365 ,302 ,173 ,145 ,122 ,111 ,278 ,353 ,376 ,359 ,325 ,125 ,836 ,839 ,836 ,839 ,842 ,840 ,836 ,836 ,835 ,836 ,839 ,835 ,837 ,836 ,835 ,838 ,841 ,835 ,839 ,836 ,838 ,841 ,842 ,841 ,842 ,838 ,837 ,836 ,837 ,837 ,842
RELIABILITAS PUTARAN II Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,852 ,857 31 Item Statistics NO Mean Std. Deviation N 1 VAR00001 3,1667 ,74029 2 VAR00004 3,1167 ,41545 3 VAR00005 2,9167 ,71997 4 VAR00006 3,0000 ,61064 5 VAR00007 3,0333 ,51967 6 VAR00008 2,5167 ,79173 7 VAR00009 2,5000 ,72486 8 VAR00010 2,7500 ,75071 9 VAR00012 2,9000 ,60226 10 VAR00013 2,9667 ,66298 11 VAR00014 2,8000 ,63246 12 VAR00015 2,7000 ,74333 13 VAR00018 2,7667 ,72174 14 VAR00019 3,0000 ,41169 15 VAR00020 2,5000 ,72486 16 VAR00021 2,7167 ,73857 17 VAR00022 2,7333 ,84104 18 VAR00023 2,1667 ,78474 19 VAR00024 2,9333 ,73338 20 VAR00025 2,7667 ,56348 21 VAR00026 3,0667 ,68561 22 VAR00027 2,7000 ,59089 23 VAR00029 2,9000 ,51090 24 VAR00030 2,8833 ,61318 25 VAR00031 2,8000 ,75465 26 VAR00032 2,9500 ,50169 27 VAR00037 2,7833 ,64022 28 VAR00038 3,0667 ,48246 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
29 30 31 Mean 87,4667 VAR00001 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00039 2,3833 ,73857 VAR00040 2,7333 ,54824 VAR00041 3,2500 ,70410 Scale Statistics Variance 77,236 Std. Deviation N of Items 31 8,78841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 84,3000 Scale Variance if Item Deleted 73,705 Corrected Item-Total Correlation ,235 84,3500 73,892 ,444 84,5500 72,828 ,317 84,4667 73,168 ,354 84,4333 73,707 ,365 84,9500 70,319 ,474 84,9667 70,507 ,510 84,7167 70,647 ,477 84,5667 73,301 ,346 84,5000 73,271 ,311 84,6667 72,328 ,419 84,7667 73,606 ,241 84,7000 71,536 ,424 84,4667 74,151 ,411 84,9667 71,558 ,420 84,7500 71,987 ,375 84,7333 72,368 ,291 85,3000 70,112 ,495 84,5333 72,321 ,351 84,7000 72,790 ,429 84,4000 71,939 ,415 84,7667 73,775 ,307 84,5667 72,792 ,480 84,5833 73,671 ,303 84,6667 71,819 ,379 60 60 60 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,852 ,847 ,849 ,848 ,848 ,844 ,843 ,844 ,848 ,849 ,846 ,852 ,846 ,848 ,846 ,848 ,851 ,844 ,848 ,846 ,846 ,849 ,846 ,849 ,847
VAR00032 84,5167 74,220 ,320 VAR00037 84,6833 74,762 ,186 VAR00038 84,4000 74,312 ,324 VAR00039 85,0833 71,501 ,415 VAR00040 84,7333 73,284 ,389 VAR00041 84,2167 73,223 ,292 RELIABILITAS PUTARAN III Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,852 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,856 N of Items 28 Item Statistics NO Mean Std. Deviation N 1 VAR00004 3,1167 ,41545 60 2 VAR00005 2,9167 ,71997 60 3 VAR00006 3,0000 ,61064 60 4 VAR00007 3,0333 ,51967 60 5 VAR00008 2,5167 ,79173 60 6 VAR00009 2,5000 ,72486 60 7 VAR00010 2,7500 ,75071 60 8 VAR00012 2,9000 ,60226 60 9 VAR00013 2,9667 ,66298 60 10 VAR00014 2,8000 ,63246 60 11 VAR00018 2,7667 ,72174 60 12 VAR00019 3,0000 ,41169 60 13 VAR00020 2,5000 ,72486 60 14 VAR00021 2,7167 ,73857 60 15 VAR00022 2,7333 ,84104 60 16 VAR00023 2,1667 ,78474 60 17 VAR00024 2,9333 ,73338 60 18 VAR00025 2,7667 ,56348 60 ,849 ,853 ,849 ,846 ,847 ,850
19 VAR00026 3,0667 ,68561 20 VAR00027 2,7000 ,59089 21 VAR00029 2,9000 ,51090 22 VAR00030 2,8833 ,61318 23 VAR00031 2,8000 ,75465 24 VAR00032 2,9500 ,50169 25 VAR00038 3,0667 ,48246 26 VAR00039 2,3833 ,73857 27 VAR00040 2,7333 ,54824 28 VAR00041 3,2500 ,70410 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 78,8167 67,610 8,22252 28 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation VAR00004 75,7000 64,383 ,458 VAR00005 75,9000 63,515 ,312 VAR00006 75,8167 63,949 ,337 VAR00007 75,7833 64,647 ,322 VAR00008 76,3000 61,095 ,476 VAR00009 76,3167 61,271 ,512 VAR00010 76,0667 61,826 ,442 VAR00012 75,9167 64,044 ,332 VAR00013 75,8500 63,655 ,332 VAR00014 76,0167 62,796 ,440 VAR00018 76,0500 61,947 ,453 VAR00019 75,8167 64,593 ,430 VAR00020 76,3167 62,017 ,444 VAR00021 76,1000 62,803 ,364 VAR00022 76,0833 62,756 ,311 VAR00023 76,6500 60,638 ,520 VAR00024 75,8833 63,257 ,327 VAR00025 76,0500 63,438 ,429 VAR00026 75,7500 62,665 ,412 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,847 ,850 ,849 ,849 ,844 ,843 ,846 ,849 ,849 ,846 ,845 ,848 ,846 ,848 ,851 ,843 ,850 ,847 ,847
VAR00027 76,1167 64,851 ,253 VAR00029 75,9167 63,400 ,485 VAR00030 75,9333 64,131 ,316 VAR00031 76,0167 62,491 ,381 VAR00032 75,8667 64,863 ,315 VAR00038 75,7500 64,903 ,318 VAR00039 76,4333 61,911 ,443 VAR00040 76,0833 63,908 ,388 VAR00041 75,5667 64,148 ,263 RELIABILITAS PUTARAN IV Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,850 ,854 26 Item Statistics NO Mean Std. Deviation N 1 VAR00004 3,1167 ,41545 60 2 VAR00005 2,9167 ,71997 60 3 VAR00006 3,0000 ,61064 60 4 VAR00007 3,0333 ,51967 60 5 VAR00008 2,5167 ,79173 60 6 VAR00009 2,5000 ,72486 60 7 VAR00010 2,7500 ,75071 60 8 VAR00012 2,9000 ,60226 60 9 VAR00013 2,9667 ,66298 60 10 VAR00014 2,8000 ,63246 60 11 VAR00018 2,7667 ,72174 60 12 VAR00019 3,0000 ,41169 60 13 VAR00020 2,5000 ,72486 60 ,851 ,845 ,850 ,848 ,850 ,849 ,846 ,848 ,852
14 VAR00021 2,7167 ,73857 15 VAR00022 2,7333 ,84104 16 VAR00023 2,1667 ,78474 17 VAR00024 2,9333 ,73338 18 VAR00025 2,7667 ,56348 19 VAR00026 3,0667 ,68561 20 VAR00029 2,9000 ,51090 21 VAR00030 2,8833 ,61318 22 VAR00031 2,8000 ,75465 23 VAR00032 2,9500 ,50169 24 VAR00038 3,0667 ,48246 25 VAR00039 2,3833 ,73857 26 VAR00040 2,7333 ,54824 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 72,8667 61,440 7,83834 26 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation VAR00004 69,7500 58,225 ,480 VAR00005 69,9500 57,709 ,302 VAR00006 69,8667 57,948 ,335 VAR00007 69,8333 58,718 ,308 VAR00008 70,3500 55,282 ,470 VAR00009 70,3667 55,287 ,522 VAR00010 70,1167 56,105 ,424 VAR00012 69,9667 58,236 ,309 VAR00013 69,9000 57,617 ,336 VAR00014 70,0667 56,741 ,451 VAR00018 70,1000 56,058 ,450 VAR00019 69,8667 58,558 ,430 VAR00020 70,3667 56,101 ,443 VAR00021 70,1500 56,808 ,367 VAR00022 70,1333 56,524 ,333 VAR00023 70,7000 54,654 ,532 VAR00024 69,9333 57,521 ,304 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,844 ,849 ,847 ,848 ,842 ,841 ,844 ,848 ,847 ,843 ,843 ,845 ,843 ,846 ,848 ,840 ,849
VAR00025 VAR00026 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00038 VAR00039 VAR00040 70,1000 69,8000 69,9667 69,9833 70,0667 69,9167 69,8000 70,4833 70,1333 57,481 56,569 57,423 58,118 56,538 58,993 58,773 55,813 57,948 ,426 ,427 ,485 ,315 ,382 ,302 ,329 ,460 ,382 ,844 ,844 ,843 ,848 ,846 ,848 ,847 ,843 ,846
SEBARAN DATA SKALA LOYALITAS MEREK UJI COBA NO L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 L13 L14 L15 1 3 2 3 3 3 4 4 5 4 6 3 7 4 8 3 9 3 10 4 11 4 12 3 13 3 14 3 15 3 16 4 17 4 18 2 19 4 20 2 21 3 22 3 23 3 24 4 25 3 26 3 27 3 28 4 29 4 30 3 31 3 32 4 33 3 34 3 35 3 36 3 37 4 38 3 39 3 40 4 1 3 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 4 1 2 3 1 2 4 4 2 2 2 2 1 1 1 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 4 3 2 3 2 2 2 4 2 2 2 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 4 2 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 4 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 2 4 2 2 3 4 3 2 3 2 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 4 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 2 4 1 1 2 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 2 2 1 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 1 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 2 2 3 1 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 1 2 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3
NO L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 L13 L14 L15 41 4 42 3 43 3 44 4 45 3 46 2 47 3 48 3 49 2 50 3 51 2 52 4 53 4 54 3 55 3 56 3 57 3 58 3 59 3 60 3 2 2 3 1 4 4 3 2 1 3 2 4 1 3 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 2 3 2 2 3 1 1 3 3 3 4 2 3 3 2 2 1 1 1 2 4 3 2 3 3 3 2 2 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 3 3 2 4 3 3 2 3 1 3 3 2 3 2 2 2 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 1 4 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 1 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2
NO L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 L28 L29 1 3 2 3 3 2 4 3 5 3 6 3 7 3 8 2 9 4 10 3 11 4 12 4 13 4 14 2 15 4 16 3 17 2 18 3 19 4 20 3 21 4 22 3 23 4 24 2 25 3 26 4 27 4 28 2 29 4 30 4 31 4 32 4 33 3 34 3 35 3 36 4 37 4 38 4 39 4 40 3 2 3 2 2 3 3 3 3 1 3 1 1 1 2 2 2 1 2 3 2 2 1 3 2 2 1 3 1 2 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 1 3 4 3 2 2 4 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 1 3 3 2 3 2 3 2 1 3 3 3 2 3 2 1 2 3 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 1 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 1 3 3 2 3 4 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 2 2 3 2 4 2 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 1 3 2 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 4 3 4 4 2 1 2 1 3 4 3 3 1 3 2 3 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 4 4 3 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 1 3 1 3 1 3 3 2 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 4 1 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
NO L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 L28 L29 41 2 42 3 43 3 44 3 45 3 46 2 47 2 48 3 49 3 50 3 51 3 52 4 53 3 54 3 55 3 56 3 57 4 58 3 59 3 60 3 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 1 3 3 4 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3 1 1 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 4 4 2 2 1 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 2 2 1 2 2 2 4 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 3 1 2 2 3 2 2 3 2 2 1 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 2 4 2 3 2 3 2 2 1 3 3 2 2 3 2 3 3
NO L30 L31 L32 L33 L34 L35 L36 L37 L38 L39 L40 TOTAL 1 102 2 110 3 107 4 104 5 110 6 112 7 110 8 97 9 106 10 105 11 105 12 115 13 113 14 100 15 101 16 104 17 106 18 106 19 123 20 98 21 109 22 98 23 105 24 108 25 119 26 102 27 118 28 94 29 109 30 114 31 138 32 152 33 121 34 120 35 119 36 129 37 146 38 129 39 129 40 113 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 4 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4 3 2 1 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4 3 3 2 3 1 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 3 3 1 3 3 2 4 4 3 1 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 4 4 1 3 1 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 1 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 4 1 2 2 2 2 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 2 3 1 1 2 1 1 1 3 1 2 2 3 3 1 3 2 3 3 3 2 3 2 2 1 1 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3
NO L30 L31 L32 L33 L34 L35 L36 L37 L38 L39 L40 TOTAL 41 106 42 106 43 106 44 101 45 98 46 95 47 103 48 95 49 101 50 109 51 103 52 110 53 102 54 113 55 107 56 110 57 109 58 103 59 106 60 103 3 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 2 4 4 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 1 2 1 2 2 3 4 2 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 1 2 1 1 2 3 1 1 2 2 2
RELIABILITAS SKALA LOYALITAS MEREK TRY OUT RELIABILITAS PUTARAN I Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,873 ,875 40 Item Statistics NO Mean Std. Deviation 1 VAR00001 2,1833 1,03321 2 VAR00002 2,3833 ,64022 3 VAR00003 2,9333 ,75614 4 VAR00004 2,6000 ,78546 5 VAR00005 3,0000 ,45099 6 VAR00006 2,6000 ,74105 7 VAR00007 2,9500 ,56524 8 VAR00008 3,2167 ,58488 9 VAR00009 3,3667 ,63691 10 VAR00010 2,8167 ,65073 11 VAR00011 2,4167 ,74314 12 VAR00012 2,8500 ,68458 13 VAR00013 2,1500 ,73242 14 VAR00014 2,0833 ,78744 15 VAR00015 2,4333 ,62073 16 VAR00016 2,3167 ,87317 17 VAR00017 2,7333 ,73338 18 VAR00018 2,6500 ,70890 19 VAR00019 2,4833 ,67627 20 VAR00020 3,0500 ,69927 21 VAR00021 2,7667 ,78905 22 VAR00022 3,1833 ,67627 23 VAR00023 3,0500 ,59447 N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
24 VAR00024 2,5333 ,70028 25 VAR00025 3,0000 ,68889 26 VAR00026 2,6833 ,85354 27 VAR00027 3,0167 ,65073 28 VAR00028 2,9667 ,58125 29 VAR00029 2,6667 ,85701 30 VAR00030 2,6500 ,63313 31 VAR00031 2,7833 ,61318 32 VAR00032 2,9333 ,70990 33 VAR00033 2,9833 ,46910 34 VAR00034 3,0333 ,51967 35 VAR00035 2,5833 ,67124 36 VAR00036 2,7167 ,69115 37 VAR00037 3,1000 ,57342 38 VAR00038 2,6167 ,86537 39 VAR00039 3,1000 ,75240 40 VAR00040 2,2833 ,94046 Scale Statistics Mean 109,8667 Variance 134,524 Std. Deviation 11,59846 N of Items 40 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted VAR00001 107,6833 130,695 VAR00002 107,4833 130,966 VAR00003 106,9333 127,826 VAR00004 107,2667 129,521 VAR00005 106,8667 131,846 VAR00006 107,2667 128,911 VAR00007 106,9167 128,010 VAR00008 106,6500 132,265 VAR00009 106,5000 131,339 VAR00010 107,0500 126,862 VAR00011 107,4500 131,303 VAR00012 107,0167 128,152 VAR00013 107,7167 126,105 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 Corrected Item-Total Correlation ,117 ,215 ,358 ,245 ,239 ,301 ,484 ,142 ,190 ,494 ,157 ,381 ,479 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,877 ,872 ,870 ,872 ,872 ,871 ,868 ,873 ,873 ,867 ,874 ,869 ,867
VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033 VAR00034 VAR00035 VAR00036 VAR00037 VAR00038 VAR00039 VAR00040 Cronbach's Alpha ,884 107,7833 123,461 107,4333 131,368 107,5500 124,082 107,1333 127,270 107,2167 127,054 107,3833 128,105 106,8167 127,813 107,1000 126,566 106,6833 126,932 106,8167 127,101 107,3333 129,209 106,8667 127,982 107,1833 126,457 106,8500 126,604 106,9000 129,414 107,2000 126,400 107,2167 127,834 107,0833 128,891 106,9333 126,843 106,8833 130,037 106,8333 131,701 107,2833 128,376 107,1500 127,892 106,7667 132,351 107,2500 123,242 106,7667 129,029 107,5833 126,179 RELIABILITAS PUTARAN II Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,888 29 ,597 ,195 ,498 ,406 ,436 ,389 ,394 ,413 ,468 ,527 ,303 ,389 ,382 ,512 ,361 ,383 ,439 ,378 ,449 ,399 ,214 ,375 ,394 ,140 ,548 ,288 ,353 ,865 ,873 ,867 ,869 ,868 ,869 ,869 ,869 ,868 ,867 ,871 ,869 ,869 ,867 ,870 ,869 ,868 ,869 ,868 ,870 ,872 ,869 ,869 ,873 ,865 ,871 ,870
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Mean 80,3167 Item Statistics Mean Std. Deviation VAR00003 2,9333 ,75614 VAR00005 3,0000 ,45099 VAR00006 2,6000 ,74105 VAR00007 2,9500 ,56524 VAR00010 2,8167 ,65073 VAR00012 2,8500 ,68458 VAR00013 2,1500 ,73242 VAR00014 2,0833 ,78744 VAR00016 2,3167 ,87317 VAR00017 2,7333 ,73338 VAR00018 2,6500 ,70890 VAR00019 2,4833 ,67627 VAR00020 3,0500 ,69927 VAR00021 2,7667 ,78905 VAR00022 3,1833 ,67627 VAR00023 3,0500 ,59447 VAR00025 3,0000 ,68889 VAR00026 2,6833 ,85354 VAR00027 3,0167 ,65073 VAR00028 2,9667 ,58125 VAR00029 2,6667 ,85701 VAR00030 2,6500 ,63313 VAR00031 2,7833 ,61318 VAR00032 2,9333 ,70990 VAR00033 2,9833 ,46910 VAR00035 2,5833 ,67124 VAR00036 2,7167 ,69115 VAR00038 2,6167 ,86537 VAR00039 3,1000 ,75240 Scale Statistics Variance 98,051 Std. Deviation 9,90205 N of Items 29 Item-Total Statistics N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation VAR00003 77,3833 92,274 ,358 VAR00005 77,3167 94,932 ,332 VAR00006 77,7167 94,817 ,186 VAR00007 77,3667 92,168 ,513 VAR00010 77,5000 90,763 ,554 VAR00012 77,4667 91,270 ,483 VAR00013 78,1667 92,582 ,350 VAR00014 78,2333 90,758 ,445 VAR00016 78,0000 90,441 ,412 VAR00017 77,5833 91,129 ,456 VAR00018 77,6667 90,565 ,518 VAR00019 77,8333 93,870 ,284 VAR00020 77,2667 91,318 ,467 VAR00021 77,5500 92,862 ,314 VAR00022 77,1333 91,134 ,500 VAR00023 77,2667 90,809 ,608 VAR00025 77,3167 92,288 ,400 VAR00026 77,6333 89,626 ,476 VAR00027 77,3000 90,620 ,566 VAR00028 77,3500 92,909 ,429 VAR00029 77,6500 92,197 ,311 VAR00030 77,6667 91,785 ,483 VAR00031 77,5333 93,270 ,372 VAR00032 77,3833 90,410 ,529 VAR00033 77,3333 93,650 ,460 VAR00035 77,7333 91,284 ,492 VAR00036 77,6000 93,058 ,339 VAR00038 77,7000 86,553 ,668 VAR00039 77,2167 92,342 ,356 RELIABILITAS PUTARAN III Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,886 ,890 27 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,883 ,883 ,886 ,880 ,878 ,880 ,883 ,881 ,882 ,880 ,879 ,884 ,880 ,884 ,879 ,878 ,881 ,880 ,878 ,881 ,884 ,880 ,882 ,879 ,881 ,879 ,883 ,874 ,883
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Mean 75,2333 Item Statistics Mean Std. Deviation VAR00003 2,9333 ,75614 VAR00005 3,0000 ,45099 VAR00007 2,9500 ,56524 VAR00010 2,8167 ,65073 VAR00012 2,8500 ,68458 VAR00013 2,1500 ,73242 VAR00014 2,0833 ,78744 VAR00016 2,3167 ,87317 VAR00017 2,7333 ,73338 VAR00018 2,6500 ,70890 VAR00020 3,0500 ,69927 VAR00021 2,7667 ,78905 VAR00022 3,1833 ,67627 VAR00023 3,0500 ,59447 VAR00025 3,0000 ,68889 VAR00026 2,6833 ,85354 VAR00027 3,0167 ,65073 VAR00028 2,9667 ,58125 VAR00029 2,6667 ,85701 VAR00030 2,6500 ,63313 VAR00031 2,7833 ,61318 VAR00032 2,9333 ,70990 VAR00033 2,9833 ,46910 VAR00035 2,5833 ,67124 VAR00036 2,7167 ,69115 VAR00038 2,6167 ,86537 VAR00039 3,1000 ,75240 Scale Statistics Variance Std. Deviation N of Items 90,792 9,52849 27 N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60
VAR00003 VAR00005 VAR00007 VAR00010 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033 VAR00035 VAR00036 VAR00038 VAR00039 Scale Mean if Item Deleted 72,3000 72,2333 72,2833 72,4167 72,3833 73,0833 73,1500 72,9167 72,5000 72,5833 72,1833 72,4667 72,0500 72,1833 72,2333 72,5500 72,2167 72,2667 72,5667 72,5833 72,4500 72,3000 72,2500 72,6500 72,5167 72,6167 72,1333 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 85,061 ,370 87,775 ,333 85,088 ,516 83,637 ,566 84,003 ,504 86,044 ,310 84,333 ,404 83,942 ,380 84,017 ,464 83,773 ,502 83,813 ,507 86,253 ,300 84,082 ,504 83,678 ,622 85,165 ,405 82,387 ,495 83,698 ,560 86,029 ,410 85,301 ,301 84,451 ,511 86,014 ,387 83,400 ,531 86,665 ,447 83,926 ,522 85,983 ,338 79,596 ,677 84,999 ,377 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,884 ,885 ,881 ,880 ,881 ,886 ,883 ,885 ,882 ,881 ,881 ,887 ,881 ,879 ,883 ,881 ,880 ,883 ,887 ,881 ,884 ,880 ,883 ,881 ,885 ,876 ,884
SKALA PENELITIAN PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS DIPONEGORO Kepada teman-teman mahasiswa yang saya hormati, Bersama ini saya mohon kesediaan teman-teman sekalian untuk mengisi kuesioner yang saya ajukan dalam rangka penelitian mengenai operator seluler yang digunakan oleh teman-teman sekalian. Kuesioner ini bukanlah sebuah tes, tidak ada jawaban yang benar atau salah maupun baik atau buruk, karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Oleh karena itu, saya harapkan kesediaan teman-teman untuk menjawab sejujurnya sesuai dengan keadaan diri teman-teman sekalian. Atas kesediaan dan perhatian teman-teman, saya ucapkan terima kasih. Semarang, Janurai 2007 Peneliti, Lutiary
PETUNJUK PENGISIAN 1. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Baca dan pahami baik-baik setiap pernyataan sebelum anda memberikan jawaban. 2. Berikan tanda silang (X) pada lembar jawaban yang telah tersedia. Berilah jawaban yang paling sesuai dengan keadaan dan perasaan anda. Pilihan jawaban yang tersedia adalah: SS : Sangat Sesuai S : Sesuai TS : Tidak Sesuai STS : Sangat Tidak Sesuai 3. Apabila anda akan mengganti jawaban, maka beri tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah, kemudian beri tanda silang (X) pada jawaban yang lebih tepat. 4. Tidak ada jawaban yang salah atau benar, karena setiap orang memiliki jawaban yang berbeda-beda. Jawaban yang terbaik adalah jawaban yang sesuai dengan keadaan dan perasaan anda yang sebenarnya. 5. Setelah selesai mengerjakan, periksalah kembali. Jangan sampai ada nomor yang terlewat. 6. Operator seluler yang dimaksud pada penelitian inilah adalah operator utama yang digunakan. Selamat Mengerjakan Selamat Mengerjakan Selamat Mengerjakan Selamat Mengerjakan
PERNYATAAN PERNYATAAN PERNYATAAN PERNYATAAN 1 Saya menganggap desain logo dan kemasan produk dari merek ini tidak fashionable 2 Ketika mengalami masalah, saya tahu bahwa merek ini menyediakan jasa layanan 24 jam yang dapat membantu saya 3 Saya sering mengalami kesulitan ketika mengoperasikan fitur- fitur dari merek ini 4 Sebelum melakukan pembelian, iklan-iklan mengenai fitur, fungsi, harga dan promosi merek ini cukup informatif bagi saya 5 Saya tidak menganggap bahwa merek operator seluler ini dapat membantu citra diri saya 6 Menurut saya, fasilitas internet mobile dari merek ini dapat membantu saya menyelesaikan tugas dan kegiatan saya 7 Bagi saya, harga murah dan bonus yang ditawarkan oleh merek ini tidak terlalu membantu kondisi keuangan saya 8 Saya menganggap inovasi teknologi yang dilakukan merek operator seluler ini dapat saya gunakan dan tidak sia-sia 9 Pemakaian ponsel saya justru lebih boros sejak menggunakan merek yang saat ini saya pakai 10 Menurut saya, acara musik yang diadakan merek ini sesuai dengan selera saya 11 Menurut saya, program membership memberikan keuntungan yang berarti bagi pelanggan merek operator seluler ini
12 Saya tidak menyukai desain logo, kemasan dan desain produk dari merek operator seluler yang saya gunakan ini 13 Saya mengalami kesulitan mengaktifkan fasilitas internet mobile yang disediakan merek ini 14 Merek operator seluler yang saya gunakan ini merupakan pioneer (yang pertama) dalam melakukan inovasi dan penggunaan teknologi 15 Saya merasa percaya diri menggunakan merek ini karena banyak teman saya yang juga menggunakannya 16 Menurut saya, merek operator seluler ini bukanlah operator seluler yang biayanya paling murah 17 Fitur nsp (nada sambung pribadi) yang disediakan merek ini memiliki pilihan yang menarik 18 Bagi saya, teknologi yang digunakan merek ini kurang memuaskan kebutuhan saya akan teknologi tinggi 19 Menurut saya, sinyal operator seluler ini tidak bagus 20 Operator seluler yang saya beli ini tidak sesuai dengan iklannya, karena ternyata merek ini memiliki jangkauan yang terbatas 21 Menurut saya, penyediaan fasilitas internet mobile memberikan kemudahan bagi pelanggan merek ini 22 Jika saya hendak membeli SIM card, bukan merek operator seluler ini yang pertama muncul di ingatan 23 Saya percaya bahwa merek operator seluler ini memberikan pelayanan purna jual yang terbaik dan termudah dalam administrasinya 24 Menurut saya, semua iklan dari merek ini yang dipromosikan di media massa tidak ada yang bagus dan menarik.
25 Saya merasa bahwa saya termasuk trend setter karena memakai merek ini 26 Menurut saya, penggunaan selebriti dalam iklan merek ini tidak sesuai dengan citra mereknya PERNYATAAN PERNYATAAN PERNYATAAN PERNYATAAN 1. Kualitas/ sinyal merek ini sangat baik meskipun saya berada di daerah terpencil 2. Kualitas hubungan antar operator dari merek ini sangat buruk sehingga saya sering mengalami masalah ketika menghubungi teman yang memakai operator lain 3. Selama menggunakan merek yang saya pakai ini, saya tidak pernah mengalami kesulitan menggunakan fitur-fitur yang tersedia 4. Ketika saya membutuhkan akses internet pada ponsel saya, pelayanan yang diberikan tidak membantu saya 5. Karena saya membutuhkan fasilitas email yang tidak disediakan merek ini maka saya akan mencari merek lain 6. Ketika ada merek operator seluler yang baru, saya akan segera membeli dan mencobanya 7. Jika voucher isi ulang tidak tersedia di satu toko, saya akan mencari di tempat lain 8. Saya tidak pernah mengikuti kuis berhadiah yang diadakan oleh merek operator seluler saya.
9. Saya khawatir tidak mendapatkan kualitas dan performansi serta pelayanan yang setara dengan merek yang saat ini saya gunakan jika saya mengganti operator seluler saya. 10. Saya merasa bangga jika orang lain tahu bahwa saya menggunakan merek ini. 11. Sebenarnya saya tidak menyukai merek operator seluler yang saya gunakan 12. Semua merek operator seluler yang ada sekarang ini, menurut saya memiliki kualitas yang hampir sama 13. Merek operator seluler yang saya pakai merupakan warisan orang tua, maka jika ada kesempatan, saya akan menggantinya dengan merek lain 14. Operator seluler yang saya pakai memiliki Customer service yang profesional, merupakan yang terbaik di kelasnya 15. Dibandingkan merek operator seluler lain, saya menyukai merek yang saya gunakan selama ini. 16. Tidak ada untungnya bagi saya untuk merekomendasikan merek ini pada siapapun juga 17. Saya percaya merek yang saya gunakan memberikan kualitas terbaik pada pelanggannya 18. Saya kecewa dengan layanan SMS dari merek ini karena sering terlambat atau tidak sampai pada nomor tujuan 19. Saya lebih memilih merek ini meskipun belum menyediakan fasilitas nsp (nada sambung pribadi) lebih
20. Saya tidak perduli dengan merek operator yang saya gunakan, karena bagi saya kualitas dan performansinya tidak jauh berbeda 21. Inovasi teknologi yang selalu dilakukan merek ini sangat sesuai dan sebanding dengan diri saya yang berorientasi pada teknologi tinggi 22. Saya bangga karena merek ini telah menerapkan teknologi 3G (untuk video call, video streaming, mobile TV, internet mobile yang lebih cepat) pada sistemnya 23. Bagi saya, merek ini tidak mencerminkan diri saya yang mengutamakan keluarga dan teman terdekat 24. Saya tidak terlalu peduli pada merek yang saya gunakan meskipun jika merek tersebut terpilih sebagai merek terbaik di kategorinya 25. Saya bergabung dalam program membership dari merek operator seluler yang saya gunakan. 26. Jika suatu saat merek yang saya gunakan ini hilang dari peredaran, saya tidak perduli karena masih banyak merek lain 27. Saya harus berganti nomor ponsel karena merek ini tidak bisa digunakan ketika saya berada di kota lain TERIMA KASIH TERIMA KASIH TERIMA KASIH TERIMA KASIH
SEBARAN DATA PENELITIAN CITRA MEREK NO C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 1 3 2 3 3 2 4 3 5 3 6 3 7 4 8 2 9 3 10 3 11 2 12 4 13 2 14 2 15 3 16 3 17 3 18 4 19 3 20 4 21 3 22 3 23 3 24 4 25 3 26 3 27 3 28 3 29 3 30 4 31 2 32 2 33 3 34 3 35 3 36 2 37 3 38 3 39 2 40 4 41 3 42 3 43 2 44 4 45 3 3 4 4 2 3 4 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 1 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 2 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 3 2 2 3 3 4 3 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 1 3 2 2 2 1 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 4 1 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 3 2 1 1 3 2 2 3 2 3 3 2 4 2 1 4 3 2 4 2 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 1 2 4 2 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 2 3 3 1 1 3 1 3 3 1 3 2 3 4 3 2 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 1 4 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 4 2 3 3 1 3 2 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 1 3 2 2 2 2 3 2 4 3 2 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 2 4 2 2 3 1 4 3 3 2 3 4 3 1 4 3 2 3 1 2 4 2 4 4 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 4 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 4 1 3 3 4 4 2 4 2 3 2 4 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 3 4 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4
NO C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 TOTAL 1 73 2 69 3 64 4 69 5 69 6 70 7 75 8 63 9 66 10 69 11 69 12 75 13 65 14 69 15 71 16 82 17 69 18 65 19 69 20 83 21 74 22 66 23 73 24 71 25 82 26 73 27 67 28 71 29 67 30 70 31 66 32 65 33 72 34 72 35 69 36 66 37 66 38 80 39 71 40 69 41 69 42 71 43 65 44 80 45 79 2 2 1 1 2 1 3 3 3 2 2 3 2 2 2 4 2 4 1 3 2 2 1 2 3 2 3 2 3 2 3 1 2 3 1 2 2 3 3 2 3 2 1 2 1 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 1 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 1 2 1 3 2 2 3 2 4 3 2 4 2 3 2 2 3 2 1 3 3 2 2 2 2 2 3 1 2 2 4 2 2 2 2 4 3 4 2 3 3 3 3 3 1 4 3 1 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 2 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 4 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 1 2 3 2 4 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 2 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 1 2 2 4 3 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 1 3 4 1 2 3 1 2 3 2 2 3 3 2 2 2 4 2 2 3 4 1 3 4 2 2 2 2 2 3 4 2 3 1 3 3 2 3 2 2 2 3 4 2 2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
N O 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 C 1 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 C 2 3 2 2 3 1 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 C 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 C 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 1 2 3 3 2 4 3 1 3 3 3 4 3 3 3 3 C 5 2 2 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 4 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 C 6 4 3 2 1 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 3 2 2 2 4 2 2 2 3 2 3 2 1 4 2 3 3 2 3 1 2 2 3 1 1 2 3 3 2 C 7 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 2 1 3 1 3 2 1 1 3 3 2 2 4 2 3 4 2 2 1 2 3 2 4 2 2 2 3 C 8 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 1 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 C 9 3 2 2 2 3 2 1 3 2 1 2 4 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 2 1 2 2 2 4 2 3 1 2 2 3 2 2 3 2 2 C1 0 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 C1 1 2 3 3 3 3 1 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 4 1 3 2 1 1 4 3 3 3 2 2 1 4 3 2 2 2 2 3 2 C1 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 C1 3 3 2 2 2 4 2 2 3 3 4 1 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 1 4 4 3 2 1 2 3 1 2 3 2 1 2 3 3 2 C1 4 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 1 1 3 2 3 2 C1 5 2 2 2 3 4 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 1 3 3 3 4 3 3 2 2 1 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 1
NO C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 TOTAL 46 74 47 65 48 65 49 62 50 79 51 67 52 71 53 77 54 73 55 75 56 69 57 69 58 75 59 68 60 65 61 80 62 71 63 72 64 70 65 70 66 82 67 66 68 70 69 69 70 74 71 73 72 70 73 70 74 62 75 75 76 69 77 70 78 70 79 62 80 66 81 70 82 59 83 73 84 74 85 64 86 59 87 69 88 70 89 70 90 61 1 2 2 1 2 2 2 2 3 2 1 2 3 1 3 2 2 2 2 2 1 1 3 2 1 4 1 2 2 1 2 3 2 4 4 3 2 3 2 3 1 2 2 2 2 4 3 3 1 1 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 1 4 3 2 3 2 2 1 2 4 3 2 1 3 3 2 2 3 2 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 1 4 3 3 3 2 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 2 2 1 3 2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 4 3 3 2 1 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 1 3 3 2 3 4 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 4 3 3 2 1 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 4 2 3 3 2 2 3 3 2 4 2 1 3 2 4 2 2 2 1 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2
NO C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 91 4 92 3 93 3 94 3 95 2 96 4 97 2 98 2 99 3 100 3 101 2 102 2 103 3 104 3 105 3 106 3 107 3 108 2 109 3 110 3 111 2 112 3 113 4 114 4 115 3 116 3 117 3 118 4 119 4 120 3 121 2 122 2 123 3 124 2 125 2 126 3 127 3 128 3 129 3 130 3 131 3 132 3 133 3 134 3 135 4 3 3 3 3 1 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 2 3 4 2 2 1 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 4 1 4 3 2 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 2 4 2 3 3 2 3 4 2 3 3 2 2 2 4 2 4 3 3 3 2 4 3 3 2 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 2 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2 4 2 3 2 1 3 3 2 3 2 2 1 2 2 2 3 3 2 3 3 2 4 3 1 2 2 3 2 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 2 2 3 2 4 2 2 2 4 2 2 1 3 3 2 2 1 3 2 2 3 3 2 2 2 1 3 4 3 1 1 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 1 2 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 1 3 2 2 1 2 3 3 3 1 2 1 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 1 1 2 2 2 3 1 2 1 3 1 2 1 1 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 1 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 2 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 4 3 3 2 3 3 1 1 3 3 2 2 4 2 1 1 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 4 4 3 4 2 1 2 3 3 3 2 2 2 2 2 4 2 3 3 3 1 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 4 1 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3
NO C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 TOTAL 91 78 92 70 93 70 94 70 95 58 96 76 97 71 98 69 99 73 100 83 101 67 102 58 103 61 104 69 105 69 106 69 107 74 108 59 109 74 100 63 111 63 112 75 113 64 114 70 115 69 116 72 117 64 118 69 119 77 120 66 121 60 122 63 123 86 124 73 125 73 126 76 127 82 128 73 129 75 130 77 131 78 132 78 133 72 134 77 135 75 3 2 1 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 1 3 1 1 3 1 2 2 4 1 3 2 1 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 2 3 4 2 2 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 4 1 2 4 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 1 2 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 2 2 1 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 4 1 2 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 4 4 3 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 4 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
NO C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 136 2 137 2 138 3 139 2 140 3 141 3 142 3 143 2 144 2 145 2 146 2 147 1 148 2 149 2 150 3 151 3 152 3 153 2 154 2 155 3 156 3 157 2 158 3 159 3 160 3 161 2 162 4 163 3 164 3 165 3 166 3 167 2 168 3 169 2 170 2 171 3 172 2 173 3 174 3 175 4 176 2 177 3 178 2 179 3 180 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 4 2 2 3 3 2 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 4 2 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 4 3 3 2 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 4 4 2 3 3 3 2 2 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 2 2 3 3 2 4 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 4 4 3 3 3 1 4 1 2 2 2 3 3 3 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 4 3 2 2 2 1 3 2 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 2 3 3 3 4 1 2 4 1 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 3 4 3 4 2 2 3 2 2 2 1 2 3 2 2 4 4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 2 1 2 2
NO C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 TOTAL 136 77 137 80 138 72 139 74 140 80 141 69 142 71 143 78 144 69 145 73 146 69 147 70 148 85 149 75 150 84 151 76 152 69 153 65 154 63 155 75 156 81 157 70 158 74 159 84 160 73 161 72 162 92 163 94 164 82 165 81 166 81 167 79 168 91 169 78 170 73 171 73 172 71 173 76 174 77 175 90 176 62 177 82 178 76 179 73 180 85 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 1 3 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 3 4 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 1 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 4 4 3 3 3 4 1 4 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 1 1 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 2 2 2 1 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 4 4 2 4
NO C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 181 3 182 4 183 3 184 3 185 2 186 3 187 3 188 3 189 4 190 2 191 2 192 3 193 3 194 2 195 2 196 2 197 2 198 3 199 3 200 2 201 3 202 3 203 2 204 3 205 3 206 2 207 4 208 3 209 3 210 3 211 3 212 2 213 4 214 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 3 2 2 4 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 1 3 4 4 2 3 3 4 2 2 3 3 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 4 1 4 3 3 3 4 1 3 3 2 3 3 1 3 3 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 2 2 1 3 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 1 3 3 4 1 3 4 3 4 2 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 4 1 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 1 3 3 3 4 4 3 2 1 2 4 3 3 4 1 3 2 2 1 1 3 1 1 2 3 3 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 4 3 1 3 1 1 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 1 2 1 1 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 1 3 3 1 2 3 4 1 4 3 4 3 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 2 2 3 2 3 1 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 2 3 2 3 3 1 4 2 3 2 2 2 1 2
NO C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 TOTAL 181 77 182 77 183 87 184 78 185 87 186 90 187 64 188 89 189 83 190 83 191 75 192 70 193 77 194 74 195 64 196 71 197 78 198 80 199 85 200 82 201 90 202 82 203 73 204 88 205 75 206 75 207 71 208 82 209 77 210 76 211 72 212 86 213 75 214 75 3 3 4 4 3 3 4 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 4 2 3 3 3 4 2 3 3 2 4 4 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 4 2 4 3 4 3 4 3 2 3 2 4 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 4 2 4 1 3 2 3 4 3 1 4 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 2 3 4 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 4 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 4 3 1 3 3 3 2 3 1 2 2 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 1 3 3 2 2 4 2 1 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 1 3 3 3 2 3 4 2
SEBARAN DATA PENELITIAN LOYALITAS MEREK NO L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 L13 L14 L15 1 3 2 1 3 4 4 1 5 1 6 1 7 2 8 1 9 1 10 2 11 2 12 2 13 2 14 2 15 2 16 2 17 2 18 3 19 4 20 3 21 3 22 3 23 3 24 4 25 3 26 2 27 1 28 3 29 3 30 4 31 3 32 3 33 4 34 2 35 4 36 2 37 2 38 1 39 2 40 2 41 3 42 3 43 3 44 3 45 2 3 1 3 3 4 1 2 4 1 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 2 4 1 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 1 4 3 3 2 3 4 1 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 4 3 4 2 2 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 1 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 1 2 3 2 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 4 2 3 1 3 3 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 1 1 2 1 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 1 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 4 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 3 1 2 3 2 4 3 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 4 2 2 2 3 1 3 3 1 2 1 2 2 3 4 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 2 3 3 3 2 1 3 2 4 3 1 3 4 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 4 1 2 2 3 2 2 3 2 2 4 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 1 4 4 2 2 2 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 2 2 1 3 2 1 3 3 2 3 1 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 1 1 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 4 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 1 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 4 2 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 2 4 3 3 4 3
NO L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 L13 L14 L15 46 1 47 1 48 3 49 2 50 2 51 2 52 1 53 2 54 3 55 2 56 2 57 2 58 2 59 2 60 2 61 2 62 2 63 2 64 3 65 2 66 3 67 2 68 2 69 1 70 2 71 1 72 1 73 3 74 3 75 1 76 3 77 3 78 2 79 2 80 2 81 2 82 3 83 2 84 2 85 3 86 1 87 2 88 2 89 2 90 1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 1 4 1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 4 1 3 3 2 1 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 2 2 3 2 1 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 4 2 1 1 2 2 3 2 1 2 2 2 1 2 1 2 3 2 2 2 2 2 4 2 4 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 2 2 1 1 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1 3 3 1 2 1 1 2 2 2 1 2 4 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 1 2 3 2 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 4 1 1 3 1 3 2 2 2 2 3 1 4 3 2 2 2 2 2 3 1 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 1 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 1 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3
NO L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 L13 L14 L15 91 1 92 3 93 3 94 2 95 2 96 3 97 1 98 1 99 2 100 3 101 1 102 2 103 1 104 2 105 2 106 3 107 2 108 3 109 3 110 1 111 2 112 3 113 3 114 1 115 3 116 3 117 1 118 3 119 2 120 3 121 2 122 2 123 4 124 1 125 2 126 2 127 3 128 3 129 2 130 2 131 2 132 2 133 2 134 2 135 2 3 3 3 3 1 3 2 2 4 4 2 2 2 3 3 3 4 2 3 2 2 4 3 2 2 4 2 3 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 3 2 3 3 3 1 2 4 4 4 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 4 3 4 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 2 3 2 3 3 2 1 2 3 1 3 1 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 3 2 3 1 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 4 2 3 2 2 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 4 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 3 1 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 4 4 3 3 2 2 3 3 2 4 1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 4 2 2 3 3 2 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 1 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 1 3 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 2 4 3 3 4 2 3 4 3 2 3 2 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 2
NO L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 L13 L14 L15 136 2 137 4 138 3 139 2 140 2 141 3 142 3 143 2 144 2 145 3 146 4 147 2 148 3 149 2 150 2 151 3 152 3 153 3 154 1 155 2 156 1 157 3 158 2 159 1 160 2 161 2 162 3 163 2 164 2 165 2 166 2 167 2 168 1 169 2 170 2 171 2 172 2 173 2 174 2 175 2 176 3 177 4 178 4 179 2 180 2 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 1 2 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 4 2 3 2 3 4 2 3 2 3 1 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 1 4 4 2 3 3 4 3 2 4 3 3 1 3 3 3 2 4 3 4 2 3 1 2 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 2 2 1 2 2 2 2 1 1 3 2 2 2 4 3 1 1 2 1 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 3 3 3 2 2 3 2 4 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 4 2 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 1 3 2 2 1 3 1 1 2 3 2 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 4 4 2 3 2 3 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 3 2 3 3 3 1 1 2 1 1 1 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 2 3 3 3 2 2 3 3 1 2 2 3 1 3 2 3 3 3 1 2 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 1 3 3 2 3 2 4 3 3 1 3 4 3 2 4 2 2 2 3 2 1 1 1 3 2 4 3 3 3 3 2 4 2 2 2 2 3 3 2 1 4 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 1 4 2 1 4 2 2 1 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 4 2 3 1 2 2 1 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 3 3 1 2
NO L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 L13 L14 L15 181 1 182 2 183 1 184 2 185 3 186 3 187 2 188 2 189 3 190 1 191 1 192 1 193 1 194 1 195 1 196 1 197 2 198 2 199 2 200 2 201 3 202 3 203 2 204 2 205 1 206 2 207 4 208 3 209 1 210 2 211 1 212 2 213 2 214 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 1 4 3 2 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 2 1 3 3 2 4 3 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 1 1 3 2 1 2 2 1 3 3 4 1 3 2 3 1 4 3 3 1 1 2 2 1 2 3 2 2 2 4 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 4 2 4 1 1 2 3 3 3 3 1 3 3 3 1 3 1 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 1 3 2 3 3 2 4 3 2 3 1 3 3 4 3 1 1 2 2 3 2 2 3 1 4 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 1 4 1 2 4 3 2 4 1 2 3 3 2 1 1 1 1 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 1 3 1 1 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 3 2 1 1 3 3 2 2 1 2 2 3 2 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 1 1 1 4 3 3 2 3 2 3 3 2 4 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 4 2 2 3 2 4 3 2 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 3 2 1 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 4 1 2 4 2 4 2 3 3 1 3 2 2 2 1 1 1 3 1 3 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 1 2 3 2 3
NO L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 TOTAL 1 78 3 2 70 2 3 73 3 4 70 3 5 78 3 6 73 2 7 74 3 8 70 3 9 70 3 10 78 2 11 66 1 12 75 3 13 63 2 14 66 1 15 74 3 16 77 3 17 78 2 18 72 3 19 67 4 20 94 4 21 75 3 22 68 3 23 75 3 24 74 3 25 90 2 26 72 3 27 74 3 28 68 4 29 67 2 30 76 3 31 71 2 32 69 2 33 78 3 34 76 4 35 65 3 36 75 3 37 65 2 38 85 4 39 77 2 40 70 1 41 67 2 42 75 3 43 71 3 44 81 3 45 79 3 3 4 2 2 2 4 4 1 3 3 1 3 2 1 2 3 3 4 2 4 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 1 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 1 3 2 4 2 3 2 2 3 3 4 3 2 4 3 2 4 2 4 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 4 2 3 1 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 1 3 2 2 3 3 3 2 3 3 1 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 1 1 4 4 3 2 3 2 2 3 4 3 2 2 4 3 2 3 3 4 2 4 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 2 1 4 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 2 4 2 4 1 3 3 2 3 1 2 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 4 3 2 1 2 3 4 4 3 3 4 3 2 2 3 2 2 4 3 3 4 2 2 2 3 4 3 2 2 2 2 2 1 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 2 2 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3
NO L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 TOTAL 46 78 4 47 70 3 48 66 2 49 58 2 50 77 2 51 74 3 52 69 3 53 76 3 54 75 2 55 80 2 56 71 3 57 71 2 58 76 2 59 80 4 60 70 3 61 69 3 62 63 2 63 73 3 64 76 3 65 69 3 66 92 4 67 77 3 68 70 2 69 67 4 70 90 3 71 77 3 72 72 3 73 78 3 74 77 2 75 81 4 76 71 2 77 72 2 78 73 3 79 67 2 80 73 4 81 71 2 82 67 3 83 73 3 84 76 3 85 67 2 86 68 2 87 73 3 88 67 3 89 71 2 90 63 2 4 3 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 3 4 3 2 1 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 1 2 3 3 3 1 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 1 3 4 4 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 1 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 4 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 4 3 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 2 1 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 1 2 3 2 1 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 4 3 2 2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 1 4 2 1 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 4 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 1 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 1 3 2 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 3 2 3 1 2 2 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3 2 4 2 4 3 4 4 3 2 2 3 4 2 3 3 3 2 4 2 2 3 2 4 3 2 1 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 4 3 3 2 2 4 2 3 1 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 4 3 3 2 3
NO L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 TOTAL 91 63 4 92 75 3 93 72 3 94 77 3 95 61 3 96 79 3 97 69 2 98 69 2 99 79 3 100 85 4 101 65 2 102 62 1 103 66 3 104 68 3 105 72 3 106 68 2 107 78 1 108 61 2 109 73 3 110 63 3 111 57 1 112 85 4 113 63 3 114 70 4 115 76 2 116 77 3 117 69 2 118 72 3 119 61 1 120 72 4 121 72 2 122 73 2 123 89 3 124 63 3 125 71 2 126 67 3 127 79 3 128 75 3 129 69 3 130 73 3 131 62 2 132 61 2 133 66 2 134 63 2 135 62 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 2 4 2 3 3 1 2 2 1 2 2 2 3 1 2 3 1 3 2 1 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 4 1 3 1 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 1 4 2 2 4 3 3 2 2 1 3 4 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 1 1 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 3 1 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 4 3 2 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 3 4 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 1 3 2 3 3 3 1 1 1 2 3 2 3 3 2 3 1 3 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 4 3 4 2 3 4 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 1 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 1 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2
NO L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 TOTAL 136 69 3 137 75 2 138 70 3 139 65 2 140 59 2 141 69 3 142 68 3 143 59 2 144 64 3 145 64 3 146 65 3 147 59 2 148 87 4 149 57 2 150 73 3 151 68 2 152 76 3 153 51 3 154 54 3 155 72 3 156 73 3 157 56 3 158 60 3 159 78 3 160 73 2 161 64 3 162 84 3 163 84 3 164 72 2 165 73 2 166 73 2 167 68 2 168 83 3 169 68 2 170 64 3 171 72 3 172 65 3 173 77 3 174 78 3 175 74 2 176 54 3 177 87 3 178 87 3 179 63 3 180 77 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 1 3 2 2 2 3 3 2 4 4 3 3 3 4 3 4 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 1 3 2 2 2 3 2 3 2 3 1 2 3 3 2 2 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 4 4 3 4 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 4 4 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 1 3 4 1 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 1 2 3 2 2 1 4 1 2 1 1 4 2 2 1 3 2 3 2 2 2 1 3 3 2 4 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 1 1 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 3 2 3 1 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 2 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 4 4 3 3 3 2 4 2 2 3 2 3 3 3 4 4 4 2 3
NO L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 TOTAL 181 79 2 182 67 2 183 87 3 184 78 3 185 84 4 186 78 3 187 56 2 188 83 2 189 82 3 190 79 3 191 68 3 192 63 4 193 61 2 194 52 2 195 60 2 196 61 2 197 69 2 198 67 3 199 69 3 200 70 2 201 80 3 202 75 3 203 62 2 204 82 3 205 66 3 206 61 2 207 69 4 208 76 3 209 72 4 210 75 3 211 56 2 212 82 2 213 65 2 214 73 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 4 2 3 2 3 3 2 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 4 1 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 4 3 3 3 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 2 1 4 3 2 3 3 3 3 2 2 4 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 3 4 2 3 3 2 3 4 1 2 2 3 3 1 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 1 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 2 2 2 1 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 4 4 1 3 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 1 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 2 2 1 2 2 3 2 3 1 3 2 3 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 1 1 3 3 2 2 3 1 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3
Uji Normalitas Variabel Penelitian Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Loyalitas Merek Citra Merek 214 214 71,3692 72,9579 7,78340 7,27354 51,00 57,00 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Loyalitas Merek Citra Merek N Normal Parameters(a,b) Mean 214 71,3692 214 72,9579 Most Differences Extreme Std. Deviation Absolute 7,78340 ,052 7,27354 ,088 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Positive Negative ,052 -,040 ,765 ,603 ,088 -,051 1,284 ,074 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Histogram Loyalitas Merek 30 25 20 y c n e u q e r F 15 10 5 Mean = 71.3692 Std. Dev. = 7.7834 N = 214 0 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 Loyalitas Merek Maximum 94,00 94,00
· u l a V l a m r o N d e t c e p x E l a m r o N m o r f n o i t a i v e D 100 90 80 70 60 50 40 40 2 1 0 1 50 Normal Q
-Q Plot of Loyalitas Merek 50 60 70 Observed Value 80 90 Detrended Normal Q
-Q Plot of Loyalitas Merek 60 80 70 Observed Value 90 100 100
Histogram Citra Merek 40 30 y c n e u q e r F 20 10 0 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 Citra Merek Normal Q-Q Plot of Citra Merek 100 90 e u l a V l a m r o N d e t c e p x E 80 70 60 50 50 60 80 Observed Value 70 90.00 90 Mean = 72.9579 Std. Dev. = 7.27354 N = 214 95.00 100
Detrended Normal Q-Q Plot of Citra Merek 6 4 l a m r o N m o r f n o i t a i v e D 2 0 2 60 70 80 Observed Value 90 Uji Linieritas Variabel Loyalitas Merek dan Citra Merek Curve Fit MODEL: MOD_1. Dependent variable.. Loyalitas Method.. LINEAR Listwise Deletion of Missing Data Multiple R ,50083 R Square ,25083 Adjusted R Square ,24730 Standard Error 6,75275 Analysis of Variance: DF Sum of Squares Mean Square Regression 1 3236,7238 3236,7238 Residuals 212 9667,1126 45,5996 F = 70,98143 Signif F = ,0000 -------------------- Variables in the Equation ------------------- -
Variable B SE B Beta T Sig T Citra ,535942 ,063613 ,500834 8,425 ,0000 (Constant) 32,267966 4,663965 6,919 ,0000 85.00 80.00 k e r e M s a t i l a y o L n a e M 75.00 70.00 65.00 60.00 5 7 , 0 0 5 8 , 0 0 5 9 , 0 0 6 0 , 0 0 6 1 , 0 0 6 2 , 0 0 6 3 , 0 0 6 4 , 0 0 6 5 , 0 0 6 6 , 0 0 6 7 , 0 0 6 8 , 0 0 6 9 , 0 0 7 0 , 0 0 7 1 , 0 0 7 2 , 0 0 7 3 , 0 0 7 4 , 0 0 7 5 , 0 0 7 6 , 0 0 7 7 , 0 0 7 8 , 0 0 7 9 , 0 0 8 0 , 0 0 8 1 , 0 0 8 2 , 0 0 8 3 , 0 0 8 4 , 0 0 8 5 , 0 0 8 6 , 0 0 8 8 , 0 0 9 0 , 0 0 9 1 , 0 0 9 3 , 0 0 9 4 , 0 0 Citra Merek
Uji Analisis Regresi Variabel Loyalitas Merek dan Citra Merek Regression Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Loyalitas Merek 214 71,3692 7,78340 Citra Merek 214 72,9579 7,27354 Correlations LOYALITAS CITRA Pearson Correlation LOYALITAS 1,000 ,501 CITRA ,501 1,000 Sig. (1 tailed) LOYALITAS . ,000 CITRA ,000 . N LOYALITAS 214 214 CITRA 214 214 Variables Entered/Removed(b) Model 1 Variables Entered Citra Merek(a) Variables Removed . Method Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas Merek Model Summary(b) Model 1 R R Square ,501(a) a Predictors: (Constant), Citra Merek ,251 Adjusted R Square ,247 Std. Error of the Estimate 6,75275 b Dependent Variable: Loyalitas Merek
ANOVA(b) Model 1 Regressio n Residual Sum of Squares 3236,724 9667,113 df 1 212 Mean Square 3236,724 45,600 Total 12903,836 213 a Predictors: (Constant), Citra Merek b Dependent Variable: Loyalitas Merek Coefficients (a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model 1 (Constant ) Citra Merek B 32,268 ,536 Std. Error 4,664 ,064 Beta ,501 a. Dependent Variable: Loyalitas Merek Residuals Statistics(a) Predicted Value Minimum Maximum 82,6465 62,8166 Mean 71,3692 Std. Predicted Value 2,194 2,893 ,000 Standard Error of Predicted Value ,462 1,416 ,624 Adjusted Predicted Value 62,8676 82,5842 71,3653 Residual 19,92764 18,07236 ,00000 Std. Residual 2,951 2,676 ,000 Stud. Residual 2,958 2,683 ,000 Deleted Residual 20,02314 18,15896 ,00383 Stud. Deleted Residual 3,014 2,723 ,000 Mahal. Distance ,000 8,369 ,995 Cook's Distance ,000 ,049 ,004 Centered Leverage Value ,000 ,039 ,005 a Dependent Variable: Loyalitas Merek F 70,981 t 6,919 8,425 Std. Deviation 3,89819 1,000 ,193 3,89221 6,73688 ,998 1,002 6,79408 1,007 1,438 ,007 ,007 Sig. ,000(a) Sig. ,000 ,000 N 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214
y c n e u q e r F Histogram Dependent Variable: Loyalitas Merek 40 30 20 10 0 3 0 Regression Standardized Residual 2 1 1 2 3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas Merek 1.0 0.8 b o r P m u C d e t c e p x E 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Mean = -6.68E-16 Std. Dev. = 0.998 N = 214
l a u d s e R d e z i t n e d u t i S n o i s s e r g e R 3 2 1 0 1 2 3 3 Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Merek 0 Regression Standardized Predicted Value 2 1 1 2 3