DRAF TEKS UCAPAN ALU-ALUAN YANG BERBAHAGIA DATO' DR. TAM WENG WAH KETUA PENGARAH BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI MAJLIS PERASMIAN PROGRAM MESRA RAKYAT DAERAH SANDAKAN TARIKH: 28 NOVEMBER 2010 TEMPAT: DEWAN MASYARAKAT SANDAKAN 1
Terima kasih Tuan/Puan Pengerusi Majlis. Yang Berhormat Datuk Sukarti Wakiman Setiausaha Kerajaan Negeri Sabah; Yang Berbahagia Dato' Muhammad Hatta Ab. Aziz Setiausaha Persekutuan Negeri Sabah; Yang Berbahagia Datuk Ir. James Wong Presiden Majlis Perbandaran Sandakan; Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah; Dif-dif jemputan; Pengerusi serta Ahli-Ahli Jawatankuasa dan Keselamatan Kampung (JKKK); Pemimpin-pemimpin Masyarakat; Ketua-ketua Persatuan dan Pertubuhan Bukan Kerajaan; Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati sekalian. Salam Sejahtera dan Salam Satu Malaysia. 2
1. 2. 3. Terlebih dahulu saya ingin merakamkan setinggi-tinggi penghargaan dan mengalu-alukan Yang Berhormat Datuk Sukarti Wakiman, Setiausaha Kerajaan Negeri Sabah yang telah sudi hadir bagi merasmikan Program Mesra Rakyat BPA pada pagi ini. Kehadiran beliau mencerminkan kesungguhan dan keikhlasan untuk bersama-sama memberikan komitmen dan menunjukkan keprihatinan beliau terhadap masyarakat amnya di Negeri Sabah, dan khususnya di Sandakan. Saya juga ingin merakamkan ucapan penghargaan kepada Yang Berbahagia Dato' Muhammad Hatta Ab. Aziz, Setiausaha Persekutuan Negeri Sabah kerana turut meluangkan masa bersama-sama kita pada hari ini serta kepada Yang Berbahagia Datuk Ir. James Wong, Presiden Majlis Perbandaran Sandakan di atas kerjasama yang diberikan untuk menganjurkan bersama Program MESRA Rakyat kita pada pagi ini. Ucapan terima kasih juga kepada para hadirin sekalian yang telah sudi untuk hadir bersama wakil-wakil jabatan Kerajaan di Negeri Sabah ini bagi memberi maklum balas terhadap langkah- langkah dan usaha kerajaan yang dijalankan selama ini supaya dapat ditambahbaik untuk kesejahteraan masyarakat dan negara. 3
Tuan-tuan dan Puan-puan 4. BPA telah mula melaksanakan Program Mesra Rakyat ini bermula pada tahun 2002 berkonsepkan kepada sesi dialog atau perbincangan di antara orang awam dengan Ketua-Ketua Jabatan di peringkat Negeri dan Daerah. Ia bertujuan mempertemukan dua pihak, orang ramai dan jabatan kerajaan, supaya masing-masing berpeluang mengemukakan aduan dan juga pendapat atau cadangan bagaimana pihak jabatan boleh memainkan tanggungjawabnya dengan lebih baik dan berkesan. Di pihak jabatan pula, kesempatan menerusi program ini dimanfaatkan untuk menerangkan tanggungjawab mereka serta mendekati masalah orang ramai. Untuk pengetahuan tuan- tuan dan puan-puan, Program Mesra Rakyat ini adalah yang kedua diadakan di Sabah selepas di Daerah Ranau pada bulan Disember 2009. Adalah diharapkan pertemuan dalam majlis ini menjadi lebih bermakna dan ada manfaatnya kepada semua pihak. 5. Penganjuran majlis ini juga tidaklah bermakna Biro Pengaduan Awam menjadi mata-mata, meneropong kelemahan jabatan di daerah ini. Sebaliknya, Biro Pengaduan Awam memainkan peranannya sebagai penghubung antara agensi dengan pengadu dalam mengendalikan aduan. Ini amat penting untuk membantu jabatan memperbaiki kualiti perkhidmatan berasaskan aduan. 4
6. Suka saya maklumkan bahawa selain daripada Program MESRA Rakyat, BPA juga mempunyai dua lagi jenis Program Proaktif berkonsepkan turun padang iaitu Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) yang melibatkan pembukaan kaunter aduan oleh agensi-agensi kerajaan dan Program Kaunter Aduan Bergerak (KAB), iaitu pembukaan kaunter BPA secara bersendirian di lokasi-lokasi orang ramai seperti di tapak tamu dan pasar serta di kawasan pedalaman bagi memudahkan orang ramai membuat aduan. Hadirin yang saya muliakan, 7. Pada abad yang penuh mencabar ini, aduan adalah merupakan satu keadaan yang tidak boleh dielakkan malahan telah menjadi sinonim kepada setiap pihak yang memberikan perkhidmatan, baik di dalam sektor kerajaan mahupun sektor swasta. Setiap aduan tidak seharusnya dipandang dari sudut negatif semata- mata, malahan sepatutnya dijadikan sebagai kayu pengukur, sejauh manakah keberkesanan peranan jabatan kita dalam memberikan perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan kita. 8. Sehubungan itu, pengurusan aduan yang berkesan adalah penting dalam memastikan penyampaian perkhidmatan awam yang berkualiti secara berterusan. Di samping itu, penyampaian yang sedia ada juga harus ditambah baik mengikut keperluan peredaran semasa bagi memastikan ianya sentiasa relevan di masa-masa akan datang. Keupayaan agensi mengenal pasti punca aduan dan menangani aduan yang diterima dijangka dapat mengurangkan rasa tidak puas hati masyarakat 5
terutamanya terhadap perkhidmatan awam. Oleh itu, perhatian serius harus diberikan ke atas aduan-aduan daripada orang ramai mahupun aduan dalaman dari kalangan penjawat awam sendiri sebagai peringatan dan petunjuk awal kepada agensi dalam usaha menambah baik perkhidmatan masing-masing demi kepentingan dan kesejahteraan anggota masyarakat. 9. Di atas kesedaran tersebut dan juga bagi memastikan aduan awam dikendalikan dengan baik dan teratur bagi setiap agensi kerajaan, pihak BPA telah mengeluarkan Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bilangan 1 Tahun 2009 yang menggariskan kaedah pengurusan aduan awam supaya lebih mantap, cekap dan berkesan. Kini pengurusan aduan awam adalah agenda tetap dalam Mesyuarat Pengurusan setiap Kementerian dan Jabatan dan Timbalan Ketua Setiausaha/Timbalan Ketua Pengarah/Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri adalah dipertanggungjawabkan untuk memantau pengurusan aduan di agensi masing-masing. Tuan-tuan dan Puan-puan 10. Pada kesempatan ini, sebagai penjawat awam, suka saya mengingatkan tuan-tuan, puan-puan dan diri saya sendiri, untuk mengasuh diri supaya sentiasa berfikiran terbuka, bersedia untuk berubah dan sentiasa meningkatkan ilmu dan kemahiran bagi meningkatkan lagi mutu kerja dan kredibiliti penjawat awam di mata orang awam. Selaras dengan usaha Negara untuk mencapai taraf Negara berpendapatan tinggi dalam masa lebih kurang 10 tahun lagi, langkah proaktif harus dimulakan oleh 6
penjawat awam yang mempunyai tenaga kerja seramai lebih kurang 1.2 juta orang sebagai pemacu kepada penyampaian perkhidmatan yang berkualiti secara berterusan. Kesedaran haruslah dipupuk bahawa tuntutan perkhidmatan berkualiti adalah semakin meninggi di kalangan orang awam ekoran kesedaran mereka dalam mempertahankan hak sebagai warganegara hasil dari perkongsian maklumat yang semakin pantas di seluruh dunia. Ekoran dari itu penyampaian perkhidmatan melangkaui kebiasaan dan jangkaan adalah dituntut dari setiap penjawat awam. 11. Kepada orang ramai, majlis seperti ini hendaklah dijadikan sebagai peluang untuk mengenali lebih dekat peranan dan tanggungjawab agensi-agensi kerajaan bagi mengelakkan persepsi yang salah dan negatif terhadap agensi kerajaan. Aduan hendaklah dibuat untuk tujuan penambahbaikkan demi menjamin kepuasan hati orang awam tarhadap kualiti perkhidmatan agensi-agensi kerajaan. Manakala golongan berpelajaran tinggi wajar menjadikan diri mereka sebagai orang perantaraan dalam mendapatkan dan menghebahkan maklumat yang tepat dan betul berkaitan sesuatu agensi awam baik dari segi skop peranan dan tanggungjawab, tatacara dan peraturan kerja, perundangan dan juga kekangan-kekangan tertentu. 12. Untuk makluman hadirin sekalian, pada tahun ini, daripada 1 Januari hingga 31 Oktober 2010, BPA telah menerima sebanyak 11,853 aduan, yang mana 10,731 kes atau 90.5% telah berjaya diselesaikan. 49.0% daripada jumlah aduan juga telah berjaya diselesaikan dalam tempoh 15 hari berkerja dan ini adalah 7
melebihi daripada KPI yang telah ditetapkan iaitu 35%. Berdasarkan 10 kategori yang ditetapkan oleh BPA, secara umumnya, kategori Kelewatan atau Tiada Tindakan mencatatkan peratusan tertinggi iaitu 41.2% (4,866 aduan). Diikuti dengan Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon sebanyak 16.0% (1,892 aduan) dan Tindakan Tidak Adil, 13.9% (1,645). Bagi Pejabat BPA Negeri Sabah pula, sebanyak 712 aduan telah diterima. 14. Bagi tuan-tuan dan puan-puan yang tidak berkesempatan untuk mengemukakan aduan, pandangan ataupun cadangan dalam sesi dialog ini, pihak BPA ada menyediakan khidmat Kaunter Aduan di luar dewan ini untuk menyalurkan aduan. Tuan-tuan dan puan-puan juga boleh menggunakan borang aduan yang telah diedarkan semasa pendaftaran untuk mengemukakan sebarang aduan. Di samping itu, suka saya maklumkan bahawa BPA telah menyediakan pelbagai saluran bagi memudahkan orang ramai mengemukakan aduan dan cadangan seperti borang aduan pada laman web, surat dan faks, telefon, sms (15888) dan tuan-tuan dan puan-puan juga boleh hadir sendiri ke Pejabat BPA ataupun ke Program-program Proaktif seperti ini. 15. Sebelum saya mengakhiri ucapan saya ini, saya sekali lagi mengucapkan ribuan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam menjayakan program ini. Kepada Yang Berhormat Datuk Sukarti Wakiman, Setiausaha Kerajaan Negeri Sabah, penghargaan yang tidak terhingga kerana sudi merasmi dan mempengerusikan majlis 8
dialog selepas ini. Penghargaan tidak terhingga juga kepada semua yang hadir kerana memberi sokongan menjayakan Majlis ini. Saya percaya, tanpa kehadiran dan sokongan tuan-tuan dan puan-puan, tidak mungkin majlis ini dapat dijalankan dengan jayanya. Semoga semua usaha ini akan dapat membantu ke arah penambahbaikan mutu penyampaian perkhidmatan di Negeri Sabah di Bawah Bayu. Sekian, terima kasih. 9