Memberikan bantuan kepada tamu di dalam dan diluar Dalam dunia usaha kita tidak pernah terlepas dari konsumen atau pelanggan. Untuk mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankkan pelanggan yang sudah ada kita harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen. 1. Jenis-jenis Pelayanan a) Pelayanan yang ramah Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan kelemah- lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang karyawan selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai tingkat social, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan, maka harus bisa menyesuaikan diri dengan pelanggan. Pelayanan yang Ramah dapat ditunjukkan antara lain: 1) Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun 2) Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab 3) Menanyakan kabar sebagai basa-basi adap Timur 4) Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan 5) Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan yang membawa bawaan 6) Biasakan menggunakan kata-kata yang baik, dan tidak melukai hati pelanggan b) Pelayanan yang profesional Karyawan yang professional adalah karyawan yang tahu dan menguasai bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan bijaksana Karyawan yang professional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respon secara cepat dan tepat. Dengan demikian Karyawan yang professional dituntut memiliki kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan Pelayanan Prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan keyakinan kepada pelangan dan pada akhirnya memuaskan semua pihak yang berkepentingan. 2. Karakter pelanggan Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalirkan darah kehidupan kesekujur bagian tubuh. Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka penjual atau penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan. Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, ada beberapa pengertian mengenai pelanggan, yaitu : a) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha (bisnis) b) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi kitalah yang tergantung padanya
c) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita d) Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi e) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di luar perusahaan f) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang (Kontinue) g) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkan h) Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam Cash Register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita hormati i) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khusus dalam bidang usaha 3. Penggolongan Pelanggan a) Pelanggan Internal (Internal Customer) Pelanggan Internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang di hasilkan oleh mereka sendiri b) Pelanggan Eksternal (External Customer) Pelanggan Eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang memberi atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan 4. Tipe-tipe Pelanggan Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut oleh para penyedia jasa. a) Pelanggan pria 1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan 2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan 3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan 4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif b) Pelanggan wanita 1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang 2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan 3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan 4) Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu, 5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain 6) Menyukai hal-hal yang bersifat teknis 7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis c) Pelanggan remaja 1) Mudah terpengaruh bujukan petugas 2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik 3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang 4) Agak boros dalam berbelanja d) Pelanggan usia lanjut
1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas 2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan 3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ke tinggalan jaman 4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda 5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas e) Pelanggan anak-anak 1) Umumnya masih suka bermain-main 2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah) 3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari 4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu f) Pelanggan pasangan 1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan 2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan g) Pelanggan pendiam 1) Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu 2) Enggan untuk bicara, karena sedang memikirkan mutu barang atau harga 3) Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya 4) Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa gugup atau bingung 5) Kemampuan berbicaranya kurang, yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis atau psikis h) Pelanggan yang suka berbicara Biasanya pelanggan ini pandai mengarahkan topik pembicaraan. Bahkan sering berbicara tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu. Dalam menghadapi pelanggan tipe ini kita hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, maka harus segera dialihkan pembicaraannya pada barang yang akan dibutuhkan. i) Pelanggan yang gugup Dalam menghadapi pelanggan yang gugup, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut: 1) Tidak menawarkan barang secara berlebihan, supaya tidak membingungkan 2) Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan 3) Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan 4) Bersikap sabar dan tidak mudah kesal j) Pelanggan yang ragu-ragu Dalam menghadapi pelanggan yang ragu-ragu, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut: 1) Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya 2) Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya 3) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar tertarik 4) Apabila pilihan pertama kurang menarik, tawarkan yang lainnya sebagai pilihan alternatif 5) Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat 6) Memberi jaminan kepada pelanggan. k) Pelanggan Pembantah
Orang yang bertipe pembantah basanya akan menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan, dll. Dalam hal ini kita hendaknya menjaga agar hal tersebut tidak berlarut-larut. l) Pelanggan yang Sadar Pelanggan yang sadar biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi hanya mengatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas, sehingga tidak banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan di belinya m) Pelanggan yang Curiga Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak mudah dipengaruhi oleh penjual. Pelanggan tipe ini umumnya bersikap tidak tenang dan selalau merasa curiga akan ditipu. Kecurigaan tersebut muncul dikarenakan mungkin dia pernah mengalami salah beli atau tertipu. n) Pelanggan yang Angkuh Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan ini mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, menawar barang di bawah harga standar. 5. Harapan Pelanggan Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu "pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk". Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka datang, melihat, maka dari melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli. Harapan-harapan Pelanggan antara lain: a) Pelayanan yang baik b) Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya c) Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan d) Potongan harga atas barang yang dibelinya e) Kelayakan harga atas barang yang dibelinya 6. Jenis-jenis Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan Pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan bisnis tentu selalu meningkat. Apabila perusahaan bisnis tidak memberikan pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa perusahaan bisnis belum menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan ditinggalkan para kolega dan pelanggannya. Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah, salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan Prima.
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan penerapan Pelayanan Prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain : a) Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya. b) Kepuasan Pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. c) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai dengan harapan d) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan, antara lain: a) Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. b) Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang dan jasa c) Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip Pelayanan Prima d) Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan Agar kita dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan, kita perlu memiliki catatan-catatan administrasi lengkap mengenai transaksi yang telah kita lakukan dengan pelanggan. Berikut ini beberapa penjelasan mengenai sejumlah catatan administrasi yang kita perlukan: 1) Terjadinya pesanan dari para pelanggan Pesanan dari para konsumen, dapat terjadi karena adanya jasa serta usaha-usaha dari: (a) Pemasaran oleh wiraniaga/petugas penjualan/sales (b) Pengiklanan di media massa (koran, majalah, radio, televisi) (c) Pengedaran brosur, pamphlet, ktalogus, prospectus kepada masyarakat calon pembeli/konsumen (d) Pameran/ekspo/fair dan demonstrasi yang dilakukan perusahaan beserta perusahaan lain (e) Pengiriman penawaran secara langsung 2) Cara-cara pemesanan barang Pemesanan barang dari konsumen yang dapat diperoleh perusahaan dapat melalui: (a) Tenaga penjual (b) Konsumen langsung datang sendiri (c) Perantara (pihak ketiga) (d) Media
3) Mencatat pesanan pelanggan Setiap pesanan yang datang ke Perusahaan, baik langsung atau tidak langsung harus dicatat dengan cermat. Pesanan itu kemudian di cek kembali untuk mengetahui kekurangan dan kelengkapannya. Hal ini memerlukan komunikasi yang baik dengan konsumen atau pelanggan yang bersangkutan. 4) Mencatat kebutuhan dan identitas pelanggan Untuk memudahkan pelayanan kepada pelanggan, kita perlu membuat catatan secara cpesifik tentang berbagai hal menyangkut pelanggan kita. Hal ini penting sebagai alat control ketika mulai mengadakan penjualan atau sewaktu melakukan pengiriman pesanan. Salah satu yang perlu dicatat adalah kebutuhan pelanggan. Untuk mengetahui tentang kebutuhan pelanggan, kita perlu mencatat, misalnya identitas pelanggan. Maksudnya untuk mengenali selera pelanggan, produk yang digemari, kemampuan membeli berkaitan dengan tingkat penghasilan, harapan akan pelayanan yang selayaknya kita berikan, dsb. Minimal kita dapat mengatakan bahwa pelanggan adalah aset yang perlu kita pupuk dan kita bina untuk memajukan usaha kita. Identitas pelanggan yang ada pada kita bisa digunakan untuk menghubungi pelanggan. Misalnya kita memmberitahu akan segera mengirimkan barang-barang pesanan pelanggan, dsb. 5) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan Produsen bukan hanya mampu menyediakan barang atau jasa kepada orang yang membutuhkannya, tetapi juga kepada orang yang mungkin mau membeli barang atau jasanya. Untuk itu produsen harus mampu mengadakan pendekatan-pendekatan kepada calon konsumennya dengan jalan menarik perhatian mereka, dengan memberikan penjelasan-penjelasan yang memadai mengenai produk atau jasa kita, sehingga mereka memutuskan untuk membeli. Caranya adalah dengan meneliti kembali kebutuhan pelanggan menyangkut hal-hal sebagai berikut: (a) Perinci kembali kebutuhan pelanggan berdasarkan pesanan yang kita terima (b) Menganalisis kembali system pembayaran yang selama ini kita berlakukan, khususnya bagi pelanggan (c) Menganalisis kembali system pengiriman barang (d) Perlu tidaknya garansi untuk barang-barang yang kita jual (e) Bagaimana ketentuan barang yang rusak yang sudah terlanjur dibeli 6) Mewujudkan kebutuhan pelanggan Setiap pesanan ke Perusahaan merupakan awal terjadinya transaksi penjualan. Oleh karena itu, setiap pesanan perlu dan harus mendapat perhatian secara maksimal. Setiap pesanan yang diajukan pembeli harus dapat kita tangkap dengan cermat, kita catat, dan kita cek kebenarannya. Untuk barang-barang yang sudah tersedia, maka penyerahan atau pengiriman dapat dilakukan segera atau dalam waktu yang pendek. Barang yang tidak tersedia biasanya membutuh kan waltu sampai bisa dikirimkan. Hal yang harus diingat penyerahan barang dari penjual kepada pembeli, harus dicatat kapan terjadinya, tanggal, bulan, dan tahun.
Mengenai waktu pembayaran dapat dipilih salah satu ketentuan sebagai berikut: (a) Prepaid (dibayar di muka) artinya pembeli membayar lebih dahulu sebelum barang diterima (b) Rembours (cash on delivery) artinya barang yang dibeli hanya akan dikirim dan diterima pembeli jika barang sudah dibayar (c) Cash (tunai/kontan) artinya harus dibayar secara tunai (d) Credit (kredit) artinya pembayaran dapat dilakukan beberapa waktu setelah barang diterima (e) Installment (cicilan/angsuran) artinya dapat dibayar dengan mengangsur/mencicil (f) Discount (potongan) artinya ada sejumlah uang yang harus dibayar penjual kepada pembeli (g) Pembayaran dengan menggunakan mata uang asing 7) Menyatakan Terima Kasih Setiap pembeli mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik, pelayanan yang cepat, dan menyenangkan. Dari sudut penjual (produsen), pelayanan dapat dianggap sebagai investasi, karena pelayanan yang baik akan menimbulkan hubungan yang baik dengan pelanggan dan akhirnya penjualan akan meningkat. Salah satu bentuk pelayanan yang baik adalah dengan mengucapkan terima kasih. Meskipun mungkin hanya sebuah ucapan, namun ucapan terima kasih akan memberikan dampak positif pada hubungan antara produsen dan konsumen. Ucapan terima kasih kepada pembeli meninggalkan kesan yang baik di hati para pembeli atau pelanggan. 7. Mengatasi Keluhan Pelanggan Sekecil apapun kekecewaan Pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan. Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu : a) Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan pelanggan b) Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban c) Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut diluar kewenangannya d) Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan e) Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam 4 bagian utama, yaitu: a) Keluhan mekanikal Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut. Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll) b) Keluhan akibat sikap petugas Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau egative pada saat melayani pelanggan
Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi "pusat perhatian" dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. c).Keluhan akibat pelayanan buruk Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misalnya: (1) Di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang d) Keluhan Yang Aneh Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup di dengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antar manusia Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih professional dalam bekerja. 8. Pelayanan Prima Pelayanan Prima pada hakekatnya adalah pelayanan ditujukan kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap. Pelayanan Prima juga berarti apa yang kita peroleh pada hari ini untuk menunjang pada masa yang akan datang yang sangat dibutuhkan oleh semua anggota perusahaan Untuk tercapainya keberhasilan itu, semua anggota perusahaan tanpa terkecuali harus terlibat di dalamnya. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak, semuanya terkait dengan pelayanan prima. Beberapa pengertian Pelayanan Prima dapat disebutkan antara lain sebagai berikut: a. Upaya membuat pelanggan merasa penting b. Upaya membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan kita c. Upaya melayani pelanggan dengan yang ramah, cepat, dan tepat d. Upaya mengutamakan kepuasan pelanggan e. Upaya menepati janji yang telah disepakati, khususnya kepada pelanggan f. Upaya mendatangkan pelanggan baru g. Upaya melayani dengan etika dan sopan santun h. Upaya menekan rasa marah, jengkel, dan kesal ketika melayani pelanggan i. Upaya mengerti/memahami kebutuhan pelanggan j. Upaya menangani keluhan kebutuhan Untuk menuju sasaran yang dimaksud, kita dapat menggunakan konsep A3 (Attitude, Attention, Action), sebagai dasar melakukan pelayanan secara prima, yaitu: a) Konsep Sikap (Attitude) Sikap adalah suatu pernyataan yang bersifat menilai berupa suka atau tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Sedangkan perilaku adalah perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati, dilihat, dan dirasakan. Sikap dan perilaku
yang diharapkan pada pelayanan prima adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan baik. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah: 1) Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi, dan ekspresi wajah yang cerah 2) Pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan 3) Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat, dan ramah, tutur bahasa yang disertai dengan senyum b) Konsep Perhatian (Attention) Seorang penjual yang baik akan senantiasa menunjukkan penampilan dan pembicaraan yang mampu menarik perhatian pelanggan atau calon pembelinya. Untuk dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan (menjadi pendengar yang baik) 2) Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya 3) Menjaga penampilan sebaik mungkin 4) Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan c) Konsep Tindakan (Action) Action yang dimaksud di sini adalah suatu perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pembeli/pelanggan. Pelayanan ini adalah bentuk pelayanan yang mengarah pada transaksi jual beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep Tindakan (Action) adalah: 1) Mencatat pesanan pembeli/pelanggan 2) Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan 3) Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/pelanggan 4) Mewujudkan kebutuhan pembeli/pelanggan 5) Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli/pelanggan akan datang kembali 9. Pentingnya Pelayanan Prima kepada Pelanggan. Pelanggan merupakan jiwa Perusahaan. Maka selayaknya mereka diperlakukan sebagai raja. Seorang raja harus dihormati dan dipenuhi segala kebutuhannya. Itu berarti setiap pelanggan harus memperoleh pelayanan (service) yang baik. Hal yang ingin dicapai dengan pelayanan yang sebaik-baiknya adalah adanya kebebasan memilih, mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang menyenangkan bagi pelanggan sehingga mereka puas dan merasa senang berhubungan dengan kita. Pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan agar pelanggan puas dan senang adalah : a) Setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan. b) Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan- tuntutan yang tidak perlu. c) Pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa pelanggan, misalnya sebagai akibat produk kurang memuaskan. d) Pelayanan prima dapat menumbuhkan minat dan keputusan untuk membeli atau menggunakan jasa saat itu juga