Jurnal Manajemen Bisnis Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang ISSN: 2302-3449 I e-ISSN: 2580-9490 Vol. 8I No. 2, hal 137-144 STUDI CITRA RUMAH SAKIT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT AWAL BROS TANGERANG Agung Sulistyo1, A r i s G u mi l a r 2 Universitas Muhammadiyah Tangerang Keyword Abstract Hospital Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer This study aims to determine the effect of hospital image and service quality to customer loyalty through customer satisfaction at Awal Bros Tangerang Hospital. The research method used in this research is descriptive method, and by testing the hypothesis. The result of the study found that: 1) There is a positive direct effect of Hospital Image on Customer Satisfaction of Awal Bros Tangerang. 2) There is a positive direct influence Quality of service to Customer Satisfaction Awal Bros Tangerang Hospital. 3) There is a positive direct influence Customer Satisfaction on Customer Loyalty Awal Bros Tangerang Hospital. 4) There is a positive direct impact Hospital image of Customer Loyalty Awal Bros Tangerang Hospital.5) There is a positive direct effect quality of loyalty Awal Bros Tangerang service Hospital. 6) There is no positive indirect influence of Hospital Image on Customer loyalty through Customer Satisfaction of Awal Bros Tangerang Hospital. 7) There is an indirect effect of service quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in Awal Bros Tangerang Hospital. to Customer ©2019 JMB, All right reserved I. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Layanan kesehatan merupakan suatu layanan yang sangat penting dalam masyarakat. Karena pada dasarnya setiap orang membutuhkan tubuh yang sehat agar dapat menjalankan setiap kegiatan dan aktifitasnya dengan baik dan sempurna. suatu Oleh sebab itu dibutuhkannya dan layanan profesional. Kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan dasar bagi dunia kesehatan dalam mencapai keberhasilan pemasaran produk/jasa mereka, karena pemasaran merupakan kegiatan yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dengan tujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan yang secara tidak langsung bisa menguatkan loyalitas pelanggan. Salah kesehatan yang baik 156
satu rumah sakit yang melayani bidang kesehatan di Tangerang yaitu Rumah Sakit Awal Bross yang merupakan rumah sakit yang didirikan oleh pihak swasta. Rumah Sakit ini mendapatkan ijin dari Walikota Tangerang ijin 6/VIII/2006. Terakhir Rumah Sakit Awal Bros dipimpin oleh Dr. Elizabeth, MH.Kes. Rumah Sakit Awal Bros merupakan Rumah Sakit dengan Kelas B beralamat di Jl. MH.Thamrin No.3 Kebon Nanas Cikokol Tangerang dimana loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang pemasaran di Rumah sakit Awal Bross. dengan no surat Loyalitas pelanggan adalah kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk, mempunyai komitmen terhadap produk tersebut dan bermaksud melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Terciptanya loyalitas memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru lebih besar juga dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan. Kotler (2000). pelanggan jauh ini muncul karena adanya pengaruh dari kepuasan yang dirasakan pelanggan Wijayanti (2008). Namun, penelitian Hellier (2002) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak memiliki hubungan yang signifikan. Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat pelanggan. kepuasan dipisahkan Kalangan akademisi praktisi maupun sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait secara erat dan tak terpisahkan. Tetapi pola hubungan antara keduanya bersifat asimetri mengingat loyal kebanyakan konsumen yang terpuaskan, tidak semua kepuasan konsumen tetapi bermakna loyalitas. Oliver (1999). dari konsumen yang Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi pelanggan, maka mereka akan merasa puas dan senang. harapan Pelanggan yang puas terhadap barang dan jasa, kemungkinan besar akan membeli ulang dari penyedia barang dan jasa tersebut. Dengan demikian, perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan akan dapat meningkatkan keuntungan dan pangsa pasarnya karena ada pembelian ulang dari pelanggan. Citra merupakan aset tidak berwujud (intangible assets) yang berharga dari perusahaan. Citra positif memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi dan keunggulan kompetitif. Porter dan Claycomb. (1997). Sebuah citra yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas layanan, loyalitas, dan niat pembelian kembali. Da Silva (2008) dalam Nurullah Hidajahningtyas. (2013) Citra mampu yang suatu meningkatkan perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk akan memperpuruk kestabilan suatu (2005) perusahaan. mengemukakan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk mempertinggi yang kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Citra rumah sakit berdampak pada sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit. Dengan baik akan kesuksesan Istijanto, ditawarkan, pemahaman demikian, hubungan antara citra rumah sakit dan pengaruhnya terhadap intensi pasien sangat diperlukan perusahaan Keberhasilan membentuk citra masyarakat, dipengaruhi oleh beberapa faktor misalnya sejarah kelengkapan perusahaan, dan prasarana, dalam dan memberikan pelayanan kepada pasien. berdasarkan Citra pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang terhadap suatu obyek. Apabila informasi tersebut baik maka akan menimbulkan citra positif, namun sebalikanya yang diterima buruk, maka akan menimbulkan citra negatif. Informasi-informasi yang di peroleh misalnya mengenai bagaimana pelayanan yang diberikan rumah sakit, sarana keberhasilan tersebut muncul apabila informasi 157
bagaimana kelengkapan alat-alat kesehatan, bagaimana kualitas sumber daya manusia (dokter dan perawat) yang ada di rumah sakit, dan sebagainya. Citra rumah sakit telah menarik perhatian di kalangan peneliti model konseptual ditujukan untuk menjawab peran penting citra merek terhadap nilai yang dirasakan pelanggan. tahapan Pencitraan merupakan penting bagi rumah sakit karena dapat mendorong kesetiaan pelanggan. Citra rumah sakit memiliki fungsi sebagai penghubung dan penjaga keharmonisan hubungannya dengan pelanggan mereka (Wu, 2011). sebuah Penelitian Wu (2011) menunjukkan sakit memiliki bahwa pengaruh baik tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Hal ini mengindikasikan bahwa citra rumah sakit yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan pasien melalui loyalitas pasien secara langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas pelayanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan niat ulang kunjungan pasien. Dimana penulis akan mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Wu (2011) tentang dampak citra Rumah pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas. Begitu juga penelitian Darlina (2015) menunjukkan bahwa hasil analisis mengunakan regresi linear berganda, uji t, dan uji f sehingga dapat diketahui bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, bahwa pemberian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap dan pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan pelayanan loyalitas pelanggan. Namun terhadap sebaliknya Saputra "Kualitas (2013) Pelayanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Bank BNI 46 Sentra Kredit Surabaya" citra memiliki menunjukkan pengaruh loyalitas pelanggan dengan nilai sebesar -0,306. Faktor yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan adalah pelayanan citra rumah langsung maupun Sakit, kualitas loyalitas pelanggan, dan kualitas bahwa negatif terhadap kedua pelanggan (customer services) yang baik kepada pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan yang mana pada akhirnya menumbuhkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kepada pelanggan, perusahaan atau instansi dapat mengukur telah dicapai. Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung pada bagaimana penerimaan pelanggan akan pelayanan sehubungan nyata yang diperolehnya dengan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan pelanggan atau keinginan mereka dengan persepsi mereka Bayhaqi (2006). Kualitas pelayanan harus dilaksanakan demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung dalam pada produsen secara memenuhi harapan konsumen konsisten. Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut kemulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan dimata konsumen. pada kualitas pelayanan tingkat kinerja yang yang baik juga kemampuan Hasil penelitian Widiyawati (2013) "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarket Papaya Darmo Surabaya" menunjukkan layanan yang bahwa: meliputi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh signifikan pada terhadap supermarket Papaya Darmo Surabaya terbukti benar atau hipotesis tersebut juga penelitian yang diterima. Begitu dilakukan oleh Albert Caruana (2000) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan itu yang berperan melakukan mediasi antara pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan. Akan tetapi Arzena (2013) "Pengaruh Kepuasan atas Kualitas faktor kualitas faktor tangibles, loyalitas pelanggan 158
Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Muaro Padang" menunjukkan kualitas pelayanan memiliki bahwa loyalitas pengaruh negative nasabah Bank Mandiri yaitu dengan nilai sebesar 0,369 > 0,05. Permasalahan terkait dengan citra rumah sakit dan kualitas pelayanan, juga dialami Rumah Sakit Awal Bros. Banyaknya Pasien Rumah Sakit Awal Bros ini bukan berarti Rumah Sakit Awal Bros minim complain. masalah tersebut, maka penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul "Studi Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Rumah Sakit Awal Bros Tangerang". terhadap Berdasarkan Rumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Seberapa besar berpengaruh pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang? citra terhadap rumah sakit kepuasan 2. Seberapa besar kualitas pelayanan kepuasan pada RS Awal Bros terhadap berpengaruh pelanggan Tangerang? 3. Seberapa besar kepuasan pelanggan loyalitas pada RS Awal Bros terhadap berpengaruh pelanggan Tangerang? 4. Seberapa besar berpengaruh pelanggan RS Awal Bros Tangerang? citra terhadap rumah sakit loyalitas 5. Seberapa besar kualitas berpengaruh pelanggan RS Awal Bros Tangerang? terhadap pelayanan loyalitas 6. Seberapa besar citra rumah sakit berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang? 7. Seberapa pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang? besar kualitas 159 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka peneliti menjabarkan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh citra rumah sakit terhadap kepuasan pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan loyalitas pelanggan pelanggan terhadap pada RS Awal Bros Tangerang. mengetahui 4. Untuk citra rumah sakit terhadap loyalitas pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang. pengaruh 5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang. 6. Untuk mengetahui pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang. 7. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada RS Awal Bros Tangerang. Loyalitas Pelanggan (2005) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting perusahaan, dalam berarti mempertahankan meningkatkan dan mempertahankan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. usaha untuk menjadikan pelanggan yang loyal tidak dapat dilakukan secara tetapi melalui tahapan, mulai dari mencari beberapa pelanggan yang potensial sampai memperoleh partners. Hurriyati sebuah mereka kinerja keuangan kelangsungan langsung, pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat ciri atau kakrakteristik seorang pelanggan bisa dianggap loyal Griffin (2005) antara lain: 1) Pelanggan yang melakukan pembelian Pemahaman loyalitas customer). Ada beberapa
ulang secara teratur (makes regular repeat purchases) 2) Pelanggan untuk produk/jasa yang lain ditempat yang sama (purchases across product and services line) yang membeli 3) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain (refers other) 4) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah (demonstrates an the immunity competition) Sedangkan dimensi loyalitas ada empat relationship, transaction, yaitu: partnership ownership. dan Bahwasannya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya keinginan mereka bertransaksi berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin memiliki. Misalkan loyalitas pelanggan kekuatan merupakan perusahaan dalam menciptakan barrier to new entrans (menghalangi pemain baru rangka menciptakan customer loyalty maka perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui relationship marketing hanya mengutamakan bagaimana menciptakan tetapi penjualan saja bagaimana pelanggan dengan mempertahankan kerjasama dan dasar kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan dan sustainability marketing. yang maksimal masuk). hubungan Dalam tidak yang Kepuasan Pelanggan yang semakin Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana perusahaan. Jumlah pesaing banyak mengharuskan perusahaan-perusahaan yang ada untuk mempunyai strategi khusus dalam bersaing, bertahan hidup serta berkembang. "Kepuasan adalah perasaan senang atau timbul kecewa karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap to be full of the juga tetapi seseorang yang 160 ekspektasi mereka" Kotler (2007). Kepuasan pelanggan menurut Engel dkk (1990) adalah "evaluasi purna beli dimana sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidak- yang timbul apabila hasil puasan diperoleh harapan tidak memenuhi pelanggan". Tjiptono (2008) menyatakan atau ketidakpuasan bahwa: pelanggan pelanggan respon terhadap ketidaksesuaian/ antara diskonfirmasi harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya". "kepuasan adalah evolusi yang dirasakan Citra Rumah Sakit yang dipikirkan suatu produk. Termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada reaksi dan rangsangan yang berkaitan dengan perusahaan yang diterima melalui indera. Kotler (1997:57), "citra kelima ide dan (image) adalah kepercayaan, impresi seseorang terhadap sesuatu". Bagi sebuah perusahaan, image atau citra yang baik mutlak diperlukan. Sedemikian penting arti dari citra (image) itu sendiri sehingga perusahaan bersedia mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Citra (image) merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan pesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek Sutisna (2001). Citra adalah sekaligus reputasi dan prestasi yang merupakan hendak dicapai public relations. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur. Kotler (2000) menjelaskan pengertian citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.Citra dipengaruhi oleh luar banyak kontrol perusahaan. Citra merupakan suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli dan sektor jasa dibandingkan sektor produk. Pengertian citra adalah apa tentang konsumen tujuan utama dan faktor di reputasi ataupun
Peran Citra Sutisna (2001) mengidentifiksi terdapat empat peran citra dalam organisasi, antara lain: 1) Citra menceritakan harapan bersama dengan kampanye pemasaran eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari mulut ke mulut. Citra adanya mempunyai lebih pengharapan. untuk memudahkan dan efektif berkomunikasi membuat lebih mudah mengerti dengan komunikasi dari mulut ke mulut. dampak Citra pada positif organisasi bagi secara orang-orang 2) Citra sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Kualitas dan teknis fungsional dilihat khususnya kualitas melalui saringan ini. Jika citra baik, maka citra menjadi pelindung. harapan 3) Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga konsumen. Ketika konsumen membangun harapan dan dalam realitas dan dan dirasakan fungsional memenuhi akan citra, maka mendapatkan penguatan dan bahkan meningkat. bentuk hal teknis citra itu 4) Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen. Citra yang negatif dan tidak jelas akan berpengaruh negatif terhadap kinerja karyawan dan hubungan dengan konsumen. Sebaliknya, citra positif dan jelas, misalnya citra organisasi yang sangat internal menceritakan nilai-nilai yang jelas dan menguatkan terhadap organisasi. baik secara positif sikap Menurut Laksana (2008), kualitas pelayanan dapat di definisikan sebagai: "The extent of discrepancybetwen customers exspectations or desire and their perceptions". Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan menurut 4) Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen. Citra yang negatif dan tidak jelas akan berpengaruh negatif terhadap kinerja karyawan dan hubungan dengan konsumen. Sebaliknya, citra positif dan jelas, misalnya citra organisasi yang sangat internal menceritakan nilai-nilai yang jelas dan menguatkan terhadap organisasi. baik secara positif sikap Menurut Laksana (2008), kualitas pelayanan dapat di definisikan sebagai: "The extent of discrepancybetwen customers exspectations or desire and their perceptions". Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan menurut Lovelock (1988), defnisi dari kualitas adalah sebagai berikut: "Quality is degree of excellent intended,and the control of variabiity inachieving that excellent, in meeteng the customers requirements". Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu dan pengendalian keragaman dalam mencapai untuk memenuhi mutu kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan kualitas demikian maka merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch (Kotler 2000), is our best assurance of "Quality custemer allegiance,our strongest defense against foreign competition, and the only path to sustained growth and earning", kualitasmerupakan jaminan terbaik kita atas pelanggan, pertahananterkuat kita dalam menghadapi pesaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukakanoleh ISO 8402 Vincent Gasperz, 91997) kualitas merupakan totalitas dari suatu sesuai pelayanan karakteristik dengan persyaratan atau standar. Kualitas pelayanan adalah ukuran dari seberapa baik tingkat pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan Lewis dan Booming (1985). yang diharapkan, tersebut kesetiaan bahwa III. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode kuantitatif adalah bentuk analisa yang menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik untuk menguji kebenaran hipotesis penelitian yang sebelumnya. Menurut telah Purwanto (2012), Penelitian kuantitatif menuntut kebenaran bersifat positif dan diajukan 161
dapat penelitian dapat kuantitatif, diverifikasi itu dapat terlihat dalam indikator perilakunya. diverifikasi. Dalam kebenaran yang Gambar 3.1. Kerangka Berfikir Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2015). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. Sampel Metode pengambilan sampel secara pemilihan non random atau non probabilitas berupa sampling. Purposive sampling dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Kriteria responden adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Awal Bros Tangerang yang melakukan pemeriksaan lebih dari 1 kali. Karena populasi dalam penelitian ini sangat banyak maka diambil beberapa sampel untuk mewakili populasi tersebut. purposive sampel digunakan dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Slovin sebagai berikut : Untuk menentukan besarnya 𝒏 = 𝑵 𝟏 + 𝑵𝒆𝟐 162 = Ukuran sampel Dimana: n Ukuran = N populasi E=Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (10%) sampel Berdasarkan jumlah populasi yang ada pada Rumah Sakit Awal Bros Tangerang rata-rata jumlah pasien perbulan yaitu sebanyak 900 orang, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Teknik Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: Uji Validitas indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini instrumen. Untuk menyangkut akurasi mengetahui apakah kuesioner yang dibuat benar-benar valid, maka perlu diuji antar skor tiap-tiap butir pernyataan dengan skor dengan total menggunakan 8.8. Hasilnya dibandingkan dengan r table dengan tingkat kesalahan 5%, atau yang didapat memiliki nilai dibawah 0,05, jika r tabel < r hitung, maka butir soal tersebut valid. Validitas adalah suatu kuesioner tersebut Lisrel Adapun rumus untuk mencari r hitung yaitu: rhitung = n (∑ XY)-(∑ X) (∑ Y) √⦋n (∑ X²)-(∑ X)²⦌⦋n(∑ Y²)-(∑ Y)²⦌ Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Reliabilitas atau sering disebut juga dengan
keandalan dengan menggunakan Alpha Cronbach's yang menunjukan seberapa baiknya item atau butir dalam secara positif lain. Suatu data berkorelasi satu sama dinyatakan reliable apabila koefisien korelasi positif dan signifikan, maka instrument tersebut sudah dinyatakan reliable. Dengan menggunakan Lisrel 8.8 reliabilitas dapat diketahui dengan melihat nilai Cronbach's Alpha (Edi, 2016). Adapun rumus untuk menghitung reliabilitas yaitu: dapat diukur suatu kumpulan r = ⦋ k (k-1 ⦌⦋1- ² ∑ σb ² ⦌ αt Dimana: r = Koefisien Reliabilitas instrument (cronbach alpha) k = Jumlah Butir Pertanyaan Ʃσb² = Jumlah Varians Butir 2 = Total Varians αt Hasil α ≥ 0,60 = reliabel Hasil α <0,60= tidak reliable Analisa Normalitas Data Uji normalitas data atau biasa disebut galat taksiran adalah uji yang digunakan untuk mengetahui apakah penyebaran data tidak. (Edi, terdistribusi normal atau 2013:66) Menurut (Edi, 2013:66) data yang berdistribusi normal adalah data yang memiliki sebaran yang normal yang bisa mewakili populasi. Untuk mengetahui data berdistribusi normal atau tidak, dapat menggunakan sebagai berikut (Lilliefors): rumus Z = Xi- S X Keterangan: Z Xi : Nilai Normal Standar : Datum : Rata-rata Variabel : Simpangan Baku S Deviasi) (Standar 163 Dengan kriteria, jika nilai Lh < Lt maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Dimana Lh = |F(z) - S(z)|, dan Lt dengan tingkat kepercayaan 95% didapat dari = 0,886 . Dalam penelitian √𝑛 ini distribusi menggunakan aplikasi Lisrel 8.8. uji normal dihitung Analisis Jalur (path analysis) Analisis jalur adalah keterkaitan antara variable independent, variable intermediate dan variable dependen yang biasanya disajikan dalam bentuk diagram sehingga dengan menggunakan path analysis model tersebut dapat diuji secara bersama-sama dengan menggunakan Lisrel 8.8 (Edi, 2013). X3 = r13 P31 + ∑1 X2 = r12P21 + r32P32 + ∑2 Y = r3yPy3 + r2ypy2 + ∑3 IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pembahasan Hasil Pengujian (X1) terhadap (X3) Hipotesis terdapat pertama pengaruh langsung Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pelanggan. : H0 : P31 ≤ 0 H1 : P31 > 0 Dari hasil perhitungan diperoleh koefisien jalur P31 = 0,23228 dengan nilai thitung sebesar 2.61345 > ttabel 1,66 maka Ho di tolak dan H1 diterima, yang artinya terdapat pengaruh langsung positif Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pelanggan. Pembahasan Hasil Pengujian (X2) terhadap (X3) Hipotesis kedua : terdapat pengaruh terhadap langsung Kualitas pelayanan kepuasan pelanggan. H0 : P32 ≤ 0 H1 : P32 > 0 Dari hasil perhitungan diperoleh
Koefisien jalur P32 = 0,59376 dengan nilai thitung sebesar 6,68058 > ttabel 1,66 maka Ho di tolak dan H1 diterima, artinya terdapat positif pengaruh terhadap kepuasan Kualitas pelayanan pelanggan. langsung Pembahasan Hasil Pengujian (X3) terhadap (Y) Hipotesis ketiga : terdapat pengaruh langsung Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. H0 : PY3 ≤ 0 H1 : PY3 > 0 Dari hasil perhitungan diperoleh Koefisien jalur PY3 = 0,19175 dengan nilai thitung sebesar 1,87869 > ttabel 1,66 maka Ho di tolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh langsung positif Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pembahasan Hasil Pengujian (X1) terhadap (Y) Hipotesis keempat : terdapat pengaruh terhadap langsung Citra rumah sakit loyalitas pelanggan. H0 : PY1 ≤ 0 H1 : PY1 > 0 Dari hasil perhitungan diperoleh Koefisien jalur PY1 = 0,35549 dengan nilai thitung sebesar 4,11860 > ttabel 1,66 maka Ho di tolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh langsung positif Citra rumah sakit terhadap loyalitas pelanggan. Pembahasan Hasil Pengujian (X2) terhadap (Y) Hipotesis kelima : terdapat pengaruh terhadap langsung Kualitas pelayanan loyalitas pelanggan. H0 : PY2 ≤ 0 H1 : PY2 > 0 hasil diperoleh Koefisien jalur PY2 = 0,50324 dengan nilai thitung sebesar 5,83049 > ttabel 1,66 maka Ho di tolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh langsung positif Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Dari perhitungan Pembahasan Hasil Pengujian (X1) terhadap (Y) melalui (X3) 164 Hipotesis keenam : terdapat pengaruh langsung Citra Rumah Sakit tidak terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. H0 : PY1 - 3 ≤ 0 H1 : PY1 - 3 > 0 diperoleh Koefisien jalur PY1 - 3 = 0,04454 dengan nilai thitung sebesar 1,52545 < ttabel 1,66 maka Ho di terima dan H1 ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh tidak langsung positif terhadap Citra Rumah Sakit loyalitas melalui kepuasan. Dari hasil perhitungan Pembahasan Hasil Pengujian terhadap (Y) melalui (X3) Hipotesis ketujuh : terdapat pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. H0 : PY2 - 3 ≤ 0 H1 : PY2 - 3 > 0 (X2) Dari hasil perhitungan diperoleh Koefisien jalur PY2 - 3 = 0,11385 dengan nilai thitung sebesar 1,80854 > ttabel 1,66 maka Ho di tolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan terhadap V. KESIMPULAN Dari uraian diatas dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Terdapat pengaruh langsung positif Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. b. Terdapat pengaruh langsung positif Kualitas terhadap pelayanan Kepuasan pelanggan Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. c. Terdapat pengaruh langsung positif terhadap Pelanggan Kepuasan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. d. Terdapat pengaruh langsung positif Citra rumah sakit terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Awal Bros Tangerang.
e. Terdapat pengaruh langsung positif terhadap pelayanan Kualitas Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. f. Tidak tidak langsung positif Citra Rumah Sakit terhadap Pelanggan Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. terdapat pengaruh g. Terdapat pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan melalui Pelanggan Rumah Sakit Awal Bros Tangerang. DAFTAR PUSTAKA Edi Riadi. 2016. Statistika Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS), Yogyakarta: Andi Offset. Edi Riadi. 2012. Aplikasi Lisrel Untuk Penelitian Analisis Jalur, Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Tangerang: Andi Offset. Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian dan Bisnis Pengalaman-Pengalaman. Universitas Gadjah Mada, Tangerang. : Salah Kaprah Kotler, 2007. Manajemen Pemasaran,Edisi Kedua belas, Jilid 2 Edisi Bahasa Jakarta: Indeks. Indonesia. and J.F, Blackwell, Rd, Miniard, DW. 1995. Perilaku (Boediono, Konsumen. Jilid 1 Terjemahan). Jakarta: Bina Rupa Akasara. 2007. Manajemen Pemasaran,Edisi Kedua belas, Jilid 2 Edisi Bahasa Jakarta: Indeks. Indonesia. and J.F, Blackwell, Rd, Miniard, DW. 1995. Perilaku (Boediono, Konsumen. Jilid 1 Terjemahan). Jakarta: Bina Rupa Akasara. Philip. Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Dan Menumbuhkan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan .R& D. Bandung:Alfabeta. Andreassen, T.W. & Lindestad, B. 1998. Customer Loyalty and Complex Service; The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Coustomers with Varrying Degrees of Service Expertise. Ind. Management. Int J. Serv. Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Ilmu Organisasi. dan Administrasi Volume 17, Nomor 2 hlm. 114-126 Jurnal Arzena, Meigy. 2013 Pengaruh Kualitas Kepuasan Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang muaro Padang. Jurnal Manajemen Vol 2, No 02. atas Bayhaqi, Yuzza. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Keunggulan Produk Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Minat Membeli Ulang. Universitas Diponegoro: Tesis terhadap Bloemer, J. Ruyter and Wetzel, M. 1998. On The Relationship Between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Cost International Journal of Industry Managemen. Caruana, Albert; Arthur H. Money dan 2000. "Service Pierre R. Berthon. Quality - The moderating role of value", European Jurnal of Marketing, Vol 34(11/12) and Satisfaction Deli Darlina. 2015. Pengaruh Citra 165
Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau: Tesis Gremler, D.D. dan Stephen W. Brown. 1997. Its Nature,Important, and Implications. New York: Internasional Service Qualiy Asosiation Inc. Servive Loyalty: Hair Joseph, F, et al. 2010. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall Published. Hellier, Philip K., et al. 2002. "Customer Repurchase Intention", European Journal of Marketing. Hidajahningtyas, 2013. Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif Rumah sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Vol XII No. 1/2013. Nurullah. Retno, Lestari . 2014, Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carefour, Jurnal Ilmiah STIE MDP. Lina, Prahastuti, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat, Fakultas Ekonomi Diponegoro Semarang. Terhadap Universitas Marilees,B.&Fry 2002.Corporate Branding: A framework for E- Retaliers. Corporate Reputation Review Vol. 5. ,M. Mohsan, Faizan, et al,. 2011. Impact of Customer Satisfaction and on Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science. Vol. 2. No. 16. September 2011. CustomerLoyalty 166 Mustafa, Zainal & Tony Wijaya. 2012. Panduan Teknik Statistik SEM &PLS dengan SPSS AMOS. Oliver, R.L 1999. "Whence Consumer of Marketing., Loyalty",Journal Volume 63 Special Issue, pp. 33-44 Parasuraman, A., Zeithaml & Berry. 1985. "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of kualitas pelayanan." Journal of Marketing. Vol 49 (fall 1985). Porter,S.S., Claycomb,C. 1997. The Influence of Brand Recognation on Retail Store Image. Journal of Prod. Brand Management. Ratih Hurriyati, 2005, Marketing Research. USA, New Jersey. Prentice Hall,Pearson Education Inc. Saputra Falla, 2013 Kualitas Layanan, terhadap Citra dan pengaruhnya Loyalitas Kepuasan melalui Pelanggan: (Studi kasus pada Bank BNI 46 Sentra Kredit Surabaya) Jurnal Manajemen Vol II. Selnes, Fred 1993, "An Examination of the Effect of Product Performance on Board Reputation, Satisfaction and Loyalty."European Journal of Marketing Syamsiah, N. 2009. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang Dirasakan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP Dokter Kariadi Semarang. Tesis: Universitas Diponegoro. Pelanggan Wijayanti Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Produk Kartu Selular PraBayar Mentari - Indosat Wilayah Semarang). Jurnal. Manajemen Universitas Dipanegoro. Ari, 2008. : Widyawati, N. 2013. "Pengaruh
Kualitas Layanan Di Pelanggan Loyalitas Supermarket Papaya Darmo Surabaya". Universitas Pembangunan Nasional Jawa Timur: Tesis. Terhadap Wu, C. 2011. "The Impact of Hospital Brand Image on servive Quality, Patient Satisfaction and Loyalty" Journal of Business Management Vol. 5(12). 167