JASAPENYEWAANTENDAF4 DEBIA.D.MAUWALAN,SE.MM YULIANAVERONIKANUHAN ABSTRAK Masalah yang ditemukan pada penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Penfui Kota Kupnag. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan variabelkualitaslayanan ( X ) dan variabel kepuasan pelanggan(Y ) Data yang digunakandalan penelitian ini adalah studi kepustakaan dan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi dan regresi linier sederhana.Tingkat hubungan antara kualitas atau Analisis data dengan menggunakan regresi linear sederhana diperoleh suatu persamaan regresilinearsederhanaY - kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan Pelangan tenda F4 (Y) adalah positif, dan pengujian Hipotesis didapat hasil bahwa t hitung sebesar 2.377 t tabel, yang artinya terima Ha tolak HO, (kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Besamya pengaruh kualitas Meningkatkan lagi kualitas pelayanan dalam hal melaksanakan tugasdengan baikserta rasa tugas dengan baik serta penuh tanggung jawab. Dipertahankan etika dalam melakukan pelayanan danmelakukankomunikasi.
PENDAHULUAN LatarBelakangPenelitian yang sangat ketat untuk memperebutkan mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan pemasaran dan sarana bersifat teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia sebagai faktor pendukung dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, olehkarena kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaingan. Suatu apa yang perusahaan dengan memahami diinginkan dan diharapkan oleh konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tersendiri bagi perusahaantersebut. tambah Perlu disadari bahwa kualitas pelayanan penting untuk mendapat perhatian besar dari pelayanan perusahaan, mempunyai dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan perusahaan. Kualitas pelayanan menurut Kotler perusahaan berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan.Kualitas pelayanan dapat diukur kepentingan relatifnya (Tjiptono, 2007), yaitu tanggap. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, Semakin keuntungan karena hubungan kualitas langsung yang bagi perusahaan.
berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.Ketika pelanggan telah merasa puas maka akan terjalin hubungan harmonis antara baik bagi pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan.Kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa diartikan terhadap dengan pelayanan diberikan kepada konsumen. Jika pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut jauh dibawah Sebaliknya, layanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen, maka konsumen dari saat menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa, informasi dari orang lain atau informasi yang bersumberdariiklan. suatu sesuai jika pengalaman mereka sendiri Jasa PenyewaanTenda F4 sebagai suatu pelayanan yang bergerak dalam bidang jasa yang berkualitas kepada pelanggannya. F4 dan menggunakansingkatanF4. Faustino dan selanjutnya peneliti Salah satu produk yang ditawarkan oleh Jasa Penyewaan Tenda F4 dikelurahan Penfui kecamatan Maulafa Kota Kupang adalah Tenda F4 dapat dimanfaatkan oleh masayarakat sesuai dengan kebutuhan dan disesuaikan dengan keinginan sosial, pribadi dan psikologi masyarkat lebih mendominasikan produk yang lebih simpel dan menjawab dan menyesuikan kondisi tersebut, mampu atau tidaknya Tenda F4 memenuhi kebutuhanpelangan. yang merupakan jasa yang Keputusan yang diambil oleh pelanggan untuk menggunakan jasa pelayanan tenda F4 sesuai dengan harapan dan keinginannya. Untuk memperoleh terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh jasa Tenda F4 maka, Peneliti melakukan wawancara dengan Jasa Penyewaan Tenda F4 di Kelurahan Penfui Kecamatan Maulafa Kota Kupang. Hasil yang diperoleh terkait dengan pelayanan yang pelanggan berupa memberikan respon terhadap setiap permintaan pelanggan dengan mengantar pelanggan akan tenda secara komplit maka F4 kepada akan memberikan terkait dengan kebutuhan kedukaan maka F4 hanya informasi awal diskon harga seperti diuraian di atas Peneliti juga memperoleh data berupa jumlah pelanggan selama tahun 2019 Selain informasi pelayanan
Tabel1.1 DataJumlahPelangganUsahaTendaF4 No. 1 2 3 Maret 4 April 5 Mei Juni 6 7 Juli 8 Agustus 9 10 Oktober 11 November Bulan Januari Februari September Jumlah Pelanggan 13 10 8 12 14 12 13 15 16 13 15
12 Desember Total 18 159 SumberData:UsahaTendaF4 jumlah pelanggan Tenda F4 selama tahun 2019 setiap bulan mengalami fluktuasi ( naik turun ). Jumlah pelanggan yang terendah pada bulan Maret sebanyak 8 orang dan jumlah pelanggan yang tertinggi pada Desember sebanyak 18 orang. Terjadinya fluktuasi pelanggan diduga kurangnya/rendahnya kualitas pelayanan dan semakinbanyaknyapesaing. latar belakang permasalahan di atas maka Penelitti perlu melakukan penelitian dengan judul: "Pengaruh Terhadap Kepuasan Kualitas PelangganJasaPenyewaanTendaF4". Sehingga bertolak dari Pelayanan
TINJAUANPUSTAKA PengertianKualitasPelayanan Kualitas merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.Menurut Goetsh dan Devis dalan Tjiptono (2004:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan. Sedangkan menurut Kotler (2009:49) kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atauyangtersirat. atau melebihi dalam Lupiyoadi karakteristik Menurut Grifin bahwa (2006:6)menyatakan pelayananterdiriatastigayaitu: 1. Intangibility(tidakberwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau ducium sebelum jasa itu tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasaaman. 2. Unstorability atau Jasa tidak mengenal persediaan penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga (inseparability), tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dandikonsumsisecarabersamaan. 3. Customization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhanpelanggan. DimensiKualitasPelayanan Kualitasjasa padaumumnyatidakdilihat dalam konstruk yang terpisah,melainkan secara agregat dimana dimensiindividual dimasukkan untukmendapatkan jasa secarakeseluruhan. Tjiptono (2009:269)mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuaiurutan derajatkepentinganrelatifnya). kualitas Tjiptono,(2009;269), mengungkapkan bahwa terdapat.lima demensi utama kualitas pelayanan (Sesuai urutan derajat kepentiinganretatifnya 1. Buktifisik(Tangibles) Menurut adalah kemampuan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan meliputi peralatan, karyawan, media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan penyedia dapat mempengaruhi keyakinan dan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan dapat meningkat dengan melihat bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa. Dimensi tangibles dalam sewa tenda dapat diukur dengan kelngkapan peralatan, dan letak strategis serta fasilitas fisik yang memadai. Bukti (Tangibles) perusahaan fisik suatu fisik, penampilan jasa Bentuklayananyangdiberikanoleh tenda F4 yang dilihat jasa penyewaan langsung, misalnya fisik, fasilitas : Indikator:-Kendaraanbaik Atributtendayanglengkap - Kursi/tenda yang masih layak pakai Atributtendayanglengkap - Kursi/tenda yang masih layak pakai adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelangganyang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama Keandalan (reliability)
untuk semua pelanggantanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Dimensi reliability pada Usaha Tenda F4 dapat diukur dengan penilaian pelanggan karyawan, terhadap kecepatan dalam menyelesaikan pekerjaan atau dalam managani keluhan pelanggan, informasi yang dapat serta ketepatan kepada diberikan Usaha Tenda F4 pelanggan. kemampuan para Kemampuan jasa penyewaan tenda F4 dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat, akuratdan memuaskan. Indikator : - Mengantarkan dan ke memasang tenda tujuantepatwaktu Dapat dipercaya konsumen 3. DayaTanggap(Responsiveness) (responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu dan kepada pelanggan dengan penyampaian informasi jelas. Membiarkan pelanggan menunggutanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi Daya tanggap yang KeinginanF4untukmembantupara dan penyewa/pemakai jasa tenda Indikator : - Memberi solusi bagi penggunajasayangkompalin - Ketepatan pelayanan waktu dalam Kecepatanpadapelayanan - Kejelasaninformasi. 4. Jaminan(Assurance) adalah pengetahuan, dan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan yang memiliki beberapa komponen,antaralain: (communication), yaitu a. Komunikasi secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplaian dari para pelanggan. b. Kredibilitas Jaminan (assurance) kesopansantunan perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang (credibility),
diberikan kepada pelanggan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, perusahaan pada masa yang akan datang. c. Keamanan (security), adanya suatu akan diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan yangmaksimal. pelayanan yang yaitu d. Kompetensi dan ketrampilan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepda pelanggan dapat dilaksanakandenganoptimal. (courtesy), (competence), yang dimiliki e. Sopan santun dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan. Jaminan akan ditawarkan kesopansantunan kepada dengan sesuai pelanggan kondisidansituasiyangada. yang kesopanan, sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki F4 dari resiko berbahaya dan keragu-raguan. Indikator pelayanan : Etika dalam melakuan -KepercayaankonsumenterhadapF4 Rasanyaman. 5. Empaty(Empathy) Empati (empathy), yaitu tulus dan atau pribadi yang dengan pelanggan memberikan perhatian yang individual bersifat diberikan kepada berupayamemahamikeinginannya. Segala sesuatu yang diberikan F4 komunikasi yang baik, perhatian pribadi dengankebutuhankonsumen. Indikator : - penggunajasa Mengutamakan kepuasan Mendengar keluhan dan keinginan pelanggan Jamoperasional24jam - Berkomunikasidenganbaik KepuasanPelanggan perasaan adalah seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yangditerima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya. Kotler dan Keller (2009 : 138-139) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang Kepuasan tingkat 40
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan Sedangkan menurut Supranto (2001:233) Kepuasan adalah tingkat setelah membandingkan perasaan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Handi, Irawan Kepuasan merupakan hasil dari penilaian kosumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat harapannya. seseorang Menurut Kotler (2009 : 139) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Husain Umar (2005:65) tingkat perasaan kepuasan konsumen adalah konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.Karakretistik Kepuasan PelangganSetelah kepuasan terbentuk sampai bisa membawa konsumen pada tingkat loyalitas. Menurut Tjiptono (2007:24) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasipurnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidakmemenuhiharapan. Ciri-CiriKonsumenYangPuas memberli barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhanya sesuai harapannya. Menurut Kotler (2000: 57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasapuassebagaiberikut: a.LoyalTerhadapProduk mereka akan membeli ulang dari produsen yangsama. bersifatpositif. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenaiprodukdanperusahaan. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ingin membeli produk yang lain, maka telah memberikan perusahaan yang
kepuasan pertimbanganyangutama. ciri konsumen yang sangat puas adalah sebagai berikut: 1. Menjadisetia 2. Membeli kepadanya akan menjadi jika perusahan 3. 4. Kurang memberikan perhatian pada merek, 5. lebih banyak perusahaan. 6. Memberikan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada pelanggan karena tansaksi menjadimenurun Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam terdiridari: 1. Kesesuaianharapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi: Produk yang diperoleh sesuai atau melebihidenganyangdiharapkan. sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai berkunjung kembali pelanggan untuk atau melakukan terhadap produk terkait, Fasilitas penunjang yang didapat sesuai berkunjung kembali pelanggan untuk atau melakukan terhadap produk terkait, Fasilitas penunjang yang didapat sesuai berkunjung kembali pelanggan untuk atau melakukan terhadap produk terkait, 2. Minat Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawanmemuaskan. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelahmengkonsumsiproduk. Berminat untuk berkunjung kembali yang penunjang fasilitas karena disediakanmemadai. 3. Kesediaanmerekomendasikan Merupakan untuk telah merekomendasikan dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi: kesediaan pelanggan yang produk 41
Menyarankan teman atau kerabat untuk pelayananyangmemuaskan. Menyarankan teman atau kerabat untuk fasilitas penunjang yang disediakan memadai. Menyarankan teman atau kerabat untuk nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsisebuahprodukjasa. Kualitas Pelayanan Terhadap Menyarankan teman atau kerabat untuk nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsisebuahprodukjasa. Kualitas Pelayanan Terhadap Di bidang pelayanan harus diingat selalu bahwa misi perusahaan adalah memberikan pelayanan tercapai kepuasan agar jumlah suatu barang atau jasa yang dikehendaki terbaik Menurut pendapat yang dikemukakan Juran kepuasan (1998:17) menyatakan pelanggan dapat dilihat bila kualitas pelayanan yang dapat memenuhi keperluanpelanggan. Ada beberapa halyang dengan kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut. a. Kualitas pelayanan yang bahwa diberikan telah lebih baik memungkinkan untuk meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja ulang angka pada perusahaan dan akhirnya kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi, maka akan terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah biaya yang dikeluarkan. Faktor-faktor yang rendah menjadikan salah satu penentu kepuasanpelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan menuju tingkat yanglebih retail adalah penyediaan pelayanan yang baik pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen b. Bila
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila nilai mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuaidenganyangdiharapkan. pelayanan atau jasa, 3. dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain terhadap dia bila yang tingkat cenderung mempunyai pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. akan kagum 4. Harga, yaitu produk yang mempunyai yang relative murah akan memberikan nilai yanglebihtinggikepdapelanggan. 5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadapprodukataujasatersebut. ElemenKepuasanKonsumen Menurut Wilkie (1994: 27) menyatakan terdapat 4 elemen dalam kepuasan bahwa konsumenyaitu: a.Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkankonsumenmerasapuas. b.Performance barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang ataujasa berhasil maka konsumenakanmerasapuas. c.Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan 42
merasa sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi puas ketika harapan d.Confirmation/Disconfirmation oleh konsumen Harapan pengalaman mereka terhadap penggunaan merkdari barangataujasayangberbedadari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan produk. kinerja sesuai sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari / ketika puas discofirmation. dipengaruhi dengan aktual terjadi confirmation IndikatorKepuasanPelanggan (2014:4) menyebutkan indikator kepuasan konsumen yang menjadiacuanyaitu: a. yang ingin menerapkan program kepuasan produk pelanggan berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaingutamadalamindustri. Tjiptono tujuh sering harus memiliki b. Relationship marketing yaitu kunci pokok loyalitas dalam setiap program promosi dengan para pelanggan. Asumsi adalag bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang (repeat busuness)danmenciptakan loyalitas pelanggan. c. Program promosi loyalitas adalah program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk relasi antara perusahaan dan menjalin Biasanya pelanggan. ini semacam " penghargaan" memberikan (reward) khusus seperti binus, diskon, voucher dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pemakaian pembelian produk/jasaperusahaan. d. Fokus pada pelanggan program atau (Best Costomer) adalah suatu program yang berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi 90 persen (sesuai dengan prinsip dari penjualan pareto). Namun pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk haevy user. Tentu saja mereka belanja banyak namun lainnya menyangkut pembayaran kretria yang lancar dan tepat waktu tidak terlalu e. Sistem penangan komplain secara efektif terkait erat dengan terbaik penangan komplain
kul\alitas produk.. perusahaan harus llebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan bener-bener berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat kualitas harus mendahului penanganan komplain. f. untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan pelanggan mengenai tingkat kinerja yang g. Program Fray for Performance program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskankebutuhannya.
METODEPENELITIAN PopulasiPenelitian Menurut Sugiyono (2013:61) populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan tertentu yang ditetapkan oleh karakteristik peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah jumlah penyewa tenda pada usaha tenda F4 tahun 2019 sebanyak 159 orang. SampelPenelitian Menurut Sugiyono (2013:62), sampel dimiliki oleh populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan secara sampling insedental dengan menggunakan rumus Slovin dalam Sujarweni Wiratna(2015:82):: n=
Dimana: n=sampel () N=Populasi(Populasi159orang) e = taraf kesalahan ( Taraf kesalahan ditentukan5%) 1=angkakonstan berikut:
n =
(,) (, )
n =
159 1 + 39,75
n = 40,75dibulatkanmenjadi41 VariabelPenelitian Variabel penelitian menurut Sugiyono (2016 : 38) adalah suatu adribut atau sifat atau variabel tertentu yang ditetapkan oleh Peneliti ditarik untuk dan kesimpulannya.Variabel dalam penelitian ini variabelterikatatauvariabelY. DefenisiOperasional 1. Kualitaspelayanan dipelajari kemudian Kualitas pelayananini adalah upaya yang dilakukan oleh pengusah tendan F4 untuk keinginan pelanggan serta ketepatan cara dapat memenuhi agar penyampaiannya harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, meliputi: a. Tangible(BuktiFisik) Bentuk layanan yang diberikan oleh jasa pelayanantendaF4 yangdilihat langsung. Misalnya : fasilitas fisik, perlengkapan kendaraan, sarana komunikasi, kendaraan lengkap, baik kursi/tendayangmasihlayakpakai. atribut tenda yang b. Reability(Kehandalan) Kemampuan jasa penyewaan tenda F4 yang dalam memberikan dijanjikan denga segera, tepat, akurat dan tenda ke tujuan tepat waktu dan dapat dipercayakonsumen. pelayanan c. Responsiveness(Dayatanggap) membantu para penyewa/pemakai jasa tenda dan memberikan pelyanan dengan tanggap. Memberi solusi bagi pengguna jasa yang komplain, ketepatan waktu dalamlayanan, kecepatanpadapelayanan, kejelasaninformasi. d. Assurance(Jaminan) Segala mencakup kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki jasa penyewa kepercayaan konsumen terhadap F4, rasa nyaman. e. Emphaty sesuatu yang
jasa Segala penyewa yang meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik perhatian pribadi dengan konsumen. Mengutamakan kebutuhan jasa, mendengar penguna kepuasan keluhan pelanggan, dan berkomunikasi dengan baik, kegiatan operasionaltendaF424jam, sesuatu yang diberikan tenda F4 keinginan Kepuasanpelanggan Kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul pelanggan diberikan dan membandingkannya dengan ekpektasi yang dia harapkan,meliputi:. a. Kesesuaianharapan setelah seorang oleh jasa tenda F4
Merupakan tingkat kesesuaian antara tenda dan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, b. Minatberkunjungkembali
TeknikPengumpulanData Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini adalah digunakan peneliti untuk pengumpulan data adalah: 1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara mempelajari buku-buku, literatur, dan bacaan lain yang dapat membantu untuk 2. Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan caramemberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang tahu dengan pasti efisien bila peneliti biasdiharapkandariresponden. untuk Dalam hal ini peneliti mengambil data dengan kuisioner yang diisi oieh responden yaitu para pelanggan.Dari setiap pertanyaan tersebut di beri alternatif jawaban yaitu alternatif pilihan sampai dengan 5, dengan klasifikasisebagaiberikut Nilai5=SangatSetuju Nilai4=Setuju Nilai3=KurangSetuju Nilai2=Tidaksetuju 44
Nilai1=SangatTidakSetuju Sebelum penyebaran kuisioner terlebih untuk a. Uji mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu dalam mendefenisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan pada setiap dengan menggunakan alat bantu Program SPSS. Maka Hasil r hitung. kita bandingkan 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid. teknik Uji dengan korelasi menggunakanrumussebagaiberikut: validitas digunakan daftar pertanyaan pada ini pertanyaan butir validitas menggunakan product moment Untuk menguji validitas digunakan berikut(Sugiyono,2016:183): = ∑ (∑ )(∑ )
Keterangan: { ∑ )}{ ∑ (∑ R:koefisienkorelasi X:skormasing-masingitem Y:skortotalvariabel n:banyaknyasampel (∑ )} b. UjiReabilitas (Keandalan) merupakan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk- kontruk pertanyaan yang merupakan diminsi suatu variabel dan susun dalam suatu bentuk kuesoner uji Reabilitas dapat dilakukan bersama-sama terhadap > 0.6 maka reliabel dengan rumus sebagaiberikut: Reabilitas ukuran kestabilan reabilitas menggunakan rumus KR 21 sebagai berikut Untuk menguji (Sugiyono 2016: 132)
() } Keterangan: () {1 − ri=Reabilitasinstrumen k n Sť =Jumlahitemdalaminstrumen =meanskortotal =Varianstotal =
TeknikAnalisisData Sugiyono, (2016:147), menyampaikan laporan penelitian bahwa dalam Penelitian
ilmiah, analisis data dapat dilakukan untuk dua tujuan, yaitu menyajikan temuan empiris berupa data statistik deskriptif yang digunakan untuk menguji yang diajukan.Penjelasan atas masing-masing analisis sebagaiberikut: 1. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan hipotesis penelitian terhadapkepuasanpelanggan Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan analisis korelasi sederhana yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel. Dalam perhitungan korelasi akan didapat koefisien yang menunjukan pengaruh antara dua variabel tersebut. Rumus korelasi menurut Sugiyono (2013:228)
∑ (∑ )(∑ ) =
)}{ ∑ { ∑ Keterangan: Kaidahkeputusan: (∑ r=korelasi n=jumlahdata X=Kualitaslayanan Y=Kepuasanpelanggan (∑ )} ada hubungan searah antara kedua variabel. Artinya bila variabel ( x ) mengalami peningkatan maka variabel ( Y ) juga mengalami peningkatan. Apabila nilai koefisien ( - ) artinya ada hubungan yang berlawananantaravariabel. layanan 2. Menganalisis pengaruh kualitas pelanggan. Untuk terhadap kepuasan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan rumusregresiliniersederhana: a. Sugiyono(2011:216)Y=a+bX Keterangan: Y X b=nilaiturunanatau peningkatanvariabelbebas a=Konstanta(nilaipeningkatan ataupunpenurunan) b. PengujianHipotesis =Variabelkepuasanpelanggan =Variabelkualitaslayanan Untuk melakukan pengujian hipotesis ada beberapa ketentuan yang harus diperhatikan. ini kualitas dalam penelitian mempunyai Pengujian 45
pengaruh Signifikan dengan kepuasan pelaggan. Berdasarkan kalfisikasi menggunakan uji-t Langkah-langkah pengujian Koefisienregresisebagaiberikut: terhadap 3. Menghitung besarnya pengaruh kualitas Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan rumus pelangan dengan menggunakan Koefesien Determinasi.Dengan rumus KD =KP=r²:(r=koefesienkorelasi)x100% berikut √ Tarafkesalahan(α)=5%(0.05) √ - DegreesFredoom=n-k =
HASILPENELITIANDANPEMBAHASAN ProfilJasapenyewaanTendaF4 Ho : β = 0 Tidak adapengaruh terhadap kualitas signifikan kepuasan. Ha:β≠0Adapengaruhsignifikan kualitasterhadapkepuasan. signifikansebesar5%danderajat kebesan(d.f)=(n-k;α)dapat diketahuidarihasilperhitungan programSPSS Kaidahpengambilankeputusan Jika sig < α maka terima Ha dan tolak persepsi H0 berpengaruh terhadap keputusan pembelian Jika sig ≥α. maka terima H0 dan tolak Ha artinya persepsi tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Kaidahpengambilankeputusan Jika sig < α maka terima Ha dan tolak persepsi H0 berpengaruh terhadap keputusan pembelian Jika sig ≥α. maka terima H0 dan tolak Ha artinya persepsi tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Jasa penyewaan tenda F4 merupakan bidang penjualanjasa. Jasa penyewaan tenda F4 terletakdiKotaKupang tepatnya di JalanWalet Mei 2016, bisnis keluarga yang dijalankan oleh Pak Anton Tadji. Jasa penyewaan tenda F4 melayani pelanggan. Walaupun begitu banyak pesaing dibidang yang sama tetapi Pak Anton tetap optimis dan konsisten tetap melangkah maju karena kualitas dan harga yang terjangkau
StrukturOrganisasi
Gambar1
MANAJER AntoniusTadji
Karyawan Karyawan
ImanuelNomleni FinsensiusJerabut
Sumber:DataJasaPenyewaanTendaF4
Berdasarkan sususan struktur atau gambar dua orang karyawan. Tugas manager yaitu tenda F4, memimpin baik, melakukan menyelesaikan administrasi, seluruh karyawan, menjalakan memotivasi operasional harian komunikasi dengan pekerjaan kebajikan. Sedangkan tugas dari karyawan yaitu mengantar dan memasang tenda sesuai dengan pesanan. Karakteristikresponden Karakteristik responden adalah keadaan atau identitas yang melekat pada responden menyangkut berbagai aspek yang melatar
belakangieresponden dinilai kekuranganya mengenai berbagai hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Karateristik yang diamati dalam penelitian ini adalah jenis pendidikanresponden. yang akan 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin responden berdsarkan jenis kelamin seperti pada tabel 4.2 sajikan keadaan pelanggan dilihat dari jenis kelamin, usia dan Selanjutnya peneliti Tabel4.2 KarakteristikResponden No JenisKelamin JumlahOrang Presentase(%) 1 2 Laki-Laki Perempuan Jumlah 27 14 41 70 30 100
Berdasarkan Tabel 4.2 bahwa dari 41 pelanggan , diketahui bila pelanggan laki-laki sedangkan jumlah pelanggan perempuan pada Jasa Tenda F4 adalah sebanyak 14 orang atau 20%. 2. disimulkan tentang karakteristik responden berdasarkan umur seperti pada tabel 4.3 : berikut
No 1 2 3 4 KategoriUmur(Tahun) 20-29 30-39 40-49 50-59 Jumlah Jumlah (Orang) 20 7 9 15 41 Presentase(%) 40 10 20 30 100
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan Tenda F4 banyak sebagai pelanggan yang sedang dalam tahap umurnya pelanggan perkembangan, berkisaran 30-39 tahun 7 orang atau 10%, orang atau 20% sedangkan pelanggan yang yang berumur 50-59 tahun sebanyak 15 orang atau 30%. 3. Pekerjaan Dari hasil penyebaran kuisioner dapat berikut
Tabel4.4 Jumlah(Orang)
No Pekerjaan
Presentase(%)
1 PegawaiNegeriSipil
13 32
2 KaryawanSwasta
21 51
3 Pelajar/Mahasiswa Jumlah
7 41 17 100
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui jasa Tenda F4 13 orang atau 30%, Karyawan sedangkan atau 50%, Swasta 21 orang Pelajar/Mahasiswa7orangatau20%. 1. HasilUjiValiditas Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid atau sah tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuisioner tersebut mampu mengungkapkan apa yang Pengujian validitas item-item pertanyaan munggunakan bantuan software IBM SPSS Statistics dengan menggunkan metode analisis yaitu korelasi pearson total correlation.Teknik uji vliditas dengan korelasi person dilakukan dengan cara item, deengan taraf signifikan 0,05. Hasil 4.4 perhitungan 22 for windows dan corrected item terlihat pada tabel
Tabel4.4 HasilUjiValiditas Variabel X Indikator Tangibles Reliability Responsivenes Assurance Empathy Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 rtabel 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0.05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 rhitung 0,007 0,738 0,612 0,503 0,081 0,497 0,475 0,625 0,518 0,668 0,563 0,386 0,256 0,628 0,463 0,681 0,469 0,526 0,754 0,647 0,629 0,579 0,595 keterangan TidakValid Valid Valid Valid TidakValid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Variabel KesesuainHaraan
47 48
Y MinatBerkunjung kembali Kesedian merekomendasi 24 25 26 27 28 29 30 31 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,499 0,544 0,446 0,657 0,687 0,656 0,530 0,411 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber:hasilolahandatalampiran3
dan5. Hal ini berarti item-item dalam tabel tersebut dapat digunakan untk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tendaF4. 2. HasilUjiReliabilitas uji reabilitasmenunjukan bahwa atau semua butir pertanyaan pernyataan untuk kedua variabel semua reliable. . Hal ini ditunjukkan oleh nilai Cronbach Alpha lebih besar dari nilai 0,06 diisyaratkan. yg Hasil Variabel X Y Tabel4.5 @Hitung 0,923 0,851 @Batas 0,6 0,6 Keterangan Reliabel Reliabel
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa Cronbach's alpha uuntuk Varibel X sebesar,0,923 dan Y sebesar 0,851 sehingga HasilPenelitian 1. Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadapkepuasanpelanggan. Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapatdilihat 4.6 tabel pada
Tabel4.6 Correlations
X Pearson
X Y Correlation Sig.(2- tailed) N Y Pearson Correlation Sig.(2- tailed) N 1
41 .923 *
0 41
.923*
0 41 1
.Correlationissignificantatthe0.01 level(2
tailed).
47 49
(+) artinya ada hubungan searah anatar kedua Vaariabel. Artinya bila Variabel (X) mengalami peningkatan maka Variabel (Y) juga mengalami peningkatan . apabila nilai koefisian (-) artinya 2. kepuasanpelanggan, kepuasanpelanggantendaF4.
a. RegresiLinearSederhana Tabel4.7 HasilUjiLinearSederhana Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std.Error Standardi zed Coefficie nts Beta t Sig. 1 (Const ant) Variab el Kualita s Pelaya nan 23,895 ,168 6,309 ,071
3,788
,356 2,377
,001
,022
Berdasarkan hasil analisis data pada 4.7diperoleh suatu persamaan regresi sederhanasebagaiberikut: tabel linear Y=23.895+168X Keterangan: Y=Variabelkepuasanpelanggan X=Variabelkualitaslayanan a=23.895(Nilaikonstan) b=168(Koefisien)
23.895.angkainimerupakanangkakonstan yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada kepuasanPelangan(Y)sebesar23.895. setiap ini mengandung bahwa angka penambahan 1% tingkat kualitas pelayanan (X)makanilaikepuasanpelangan(Y) akan meningkat 168. Karena nilai koefesian regresi benilai(+) maka demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh postif terhadap kepuasan adalahY=23.895+168X. b. PengujianHipotesis ada koefesien regresi (Penduga) signifikan atau pelangan Tenda F4 kelurahan penfui maka dilakukan uji t, hasil olahan data pengujan Untuk mengetahui apakah
47 50
Tabel4.8 PegujianHipotesis Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std.Error Standardi zed Coefficie nts Beta t Sig. 1 (Consta nt) Variab el Kualita s Pelaya nan 23,895 ,168 6,309 ,071
3,788 ,356 2,377 ,001 ,022 Berdasarkan tabel diatas diketahui t terima Ha dan tolak Ho (kualitas pelayanan 3. Analisis besarnya pengaruh kualitas dilakukan Setelah analisis pada besarnya kualitas pengaruh terhadap kpuasan pelanggan 4.9. diketahui pelayanan dapat dilihat pada tabel Tabel4.9 ModelSummary Model R R Square AdjustedR Square Std.Errorof theEstimate 1 .923a 0.851 0.847 0.9345 a.Predictors:(Constant),X
tabel 4.9 didapat perhitungan, dimana besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepuasanpelangandapat diketahuidari nilai koefesien determinasi (r²). Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan sebesar 85,1 % dan sisanya 14,9 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti antara lain Faktor ketrampilan kepercayaandiridanmotivasi. Pada Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KecamatanMaulafaKotaKupang. Hasil analisis statistic menunjukan bahwa kualitas terhadap kepuasan pelanngan tenda F4 hal ini berarti bahwa pelayanan tenda F4 harus ditingkatkan, agar kualitaspelayananjasatendaF4 meningkat terbukti dan diajukan dalam penelitian diterima. pelayanan berpangaruh ini Hasil penelitian ini sesuai dengan teori 138-139) Kotler adalah perasaan mengungkapkan kepuasan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antar kesannya antar kinerja (atau dan Keller (2009:
47 51
jasa penelitian hasil penyewaan pelayanan kualitas membuktikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga apabila pelayanan lebih ditingkatkan lagi maka kepuasan pelanggan. Terhadap kondisi yang ada di F4, tenda bahwa akan meningkatkan PENUTUP Kesimpulan yang dilakukan peneliti data disimpulkan sebagai berikut: 1. terhadap kepuasan pelangan tenda F4 yang ditujukan dengan nilai korelasi sebesar 0,923 atau mendekati 1, hal ini berarti terdapat hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan tenda F4 kelurahanpenfuikotakupang. Berdasarkan hasil analisis data 2. Analisis data dengan menggunakan regresi variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan Pelangan tenda F4 (Y) adalah postif , hal ini menujuikan bahwa pengaruh kualitas layanan akan diikuti oleh kepuasan pelanggan. 3. Setelah dilakukan pengujian Hipotesis didapat hasil bahwa t hitung sebesar 2.377 (kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasanpelangan). 4. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 85,1 % dan sisanya 14,9% di pengaruhi oleh
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat disarankanbeberapahalkepada: 1. Bagi Jasa PenyewaanTenda F4 kelurahan penfuikotakupang a. Meningkatkan lagi kualitas pelayanan dalam hal melaksanakan tugas dengan baik serta rasa tanggung jawab dalam hal pelayanan kepada pelanggan lebih maksimal, b. Bagi karyawan menjalankan dengan baik serta penuh jawab. tugas tanggung
c. Dipertahankan etika dalam melakukan pelayanan dan melakukan komunikasi yang baik, medengarkan keluhan dan keinginanpelanggan d. Tepat dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akhirnya berdampak akan padakepuasanpelanggan. waktu sehingga 2. Bagi Peneliti lain yang ingin melakukan penelitian serupa pada tenda F4 disarankan untuk melakukan penelitian menggunakan variabel tidak jasa lain yang DAFTARPUSTAKA Alma B. 2007. Manajemen Pemasaran Dan PemasaranJasa.Bandung:Alfabeta. Arief Muhtosin. 2007, Pemasaran Jasa dan : Kualitas BayumediaPublising Pelayanan. Malang Diana Irene, Manajemen Pemasaran Usaha 2009 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. Penerbit Andi,1997 _____________-,StrategiPemasaran,2007 ______________,StrategiPemasaran,2014 ______________, Pemasaran Jasa. Penerbit Andi,2017. Handi Irawan.Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo,2002 Husain Umar. Manajemen Riset dan Prilaku Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia Pusat,2005 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.RinekaCipta,2001 Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta PT,Erlangga,2000 -------------------, Manajemen Pemasaran,Jakarta. PTErlangga,2005 ___________, Manajemen Pemasaran, Jakarta PTErlangga,2009 Lupiyoadi Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat,2001 ________,ManajemenPemasaranJasa,Jakarta, SalembaEmpat,2006
47 52
Nasution NM, Total Service Manajemen Jasa Terpadu,JakartaGhalia,2004 SPSSversi22 . Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.2016 Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: GhaliaIndonesia. Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley &SonsInc Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan 2005 Jasa, Yogyakarta : Ekonisia
47 53