Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TOI Ade Syarif Maulana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul Jakarta Jln. Arjuna Utara No. 9 Kebon Jeruk Jakarta Abstract This study is aimed to reveal the strengths and directions of the Impact of both independent variables (e.g., Service Quality And Price) on Dependent Variable (Customer Satisfaction). It utilizes the Customer Care Service at The PT. TOI as the study population. The survey explanative method and the associative study paradigm have been chosen and properly implemented generating some quantitative. The crucial finding of this study indicates that: the first, the study instrument has been tenably proved as being reliable and valid; the second, the parametric statistics requirement has also been successfully proved meaning that the data have a normal distribution and variances homogeneity; and the last, the three alternative hypotheses of the study have also been tenably accepted. Keywords : Service Quality, Price, Customer Satisfaction Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI. Hipotesis yang diuji adalah (1) Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI; (2) Terdapat pengaruh yang signifikan Harga pada terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI; dan (3) Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan dan Harga pada secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI. Penelitian ini dilakukan dengan metode survai dengan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan Teknik statistik asosiatif. Hasil penelitian didapatkan kesimpulan: Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan pada PT. TOI. Kedua Terdapat pengaruh Harga pada terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan pada PT. TOI. Ketiga Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga pada bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI Ketiganya menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Harga pada memberi kontribusi pada Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI. Kata kunci: Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Pendahuluan sistem Semakin teknologi dan informasi serta komunikasi, membuat semakin terbukanya kompetisi yang berat, dengan demikian setiap perusahaan akan bekerja dalam memuaskan pelanggan sehingga perusahaan tersebut mendapatkan pelanggan yang loyal. lebih disebabkan karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, dan banyak informasi yang banyak didapat menuntut, diakses pelanggan dan juga banyak informasi produk lain yang dapat diakses pelanggan semakin sehingga membuat berkembangnya keras untuk usahanya pelanggan ‡GLPDQMDNDQ· oleh pilihan produk via internet. Kondisi tersebut menyebabkan pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya. teknologi, serta dunia berkembangnya menjadikan masyarakat penghasilan masyarakat menjadi menuntut untuk diberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan menjadi ‡SXDV· dengan apa yang didapat. Kotler (2007: 25) mengartikan tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan berbeda oleh pelanggannya dengan harapan. Maksutnya adalah dari pilihan tersebut jika perusahaan mendapatkan dua Perkembangan pendidikan, Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 113
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai. Umumnya Konteks kepuasan pelanggan adalah yang dari merupakan keyakinan atau perkiraan pelanggan tersebut tentang apa yang akan diterimanya yagn diungkapkan baik lisan maupun non lisan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengetahuan dan juga pengalaman pembelian sebelumnya. Harapan - harapan pelanggan tersebut diatas dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman dan pengetahuan pelanggan, pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut sebagai dasar pelanggan untuk membeli. harapan pelanggan Permasalahan kepuasan pelanggan akan muncul faktor saja tidak terpenuhi, misalkan pelayanan yang buruk, atau harga yang tidak sesuai dan banyak faktor lainnya. PT. Total Oil Indonesia (TOI), adalah perusahaaan exportir yang melayani pelanggan yaitu distributor yang memasarkan produk oli untuk kebutuhan pelumas Industri seperti Engine Oil, Hydroulic Oil, Turbine Oil, Compressor Oil, Gear Box dan Grease. jika salah satu permasalahan sebagaimana diuraikan dalam latar belakang di atas, maka masalah-masalah dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut Apakah variabel motivasi pelanggan (X5) dapat mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan (Y)?; dan Apakah variabel kinerja karyawan (X7) dapat mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan (Y)? Berdasarkan Semua perusahaan baik barang maupun jasa, sudah barang tentu harus menyadari tentang kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan harus dicapai oleh perusahaan tersebut, dalam rangka untuk mendapatkan loyal, Menurut Ali Hasan pelanggan yang (2008) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Dan selanjutnya dalam kepuasan bahwa pelanggan tidak hanya juga membeli membeli pelayanan. yang sama produk tetapi akan pelayanan yang baik dari produk yang dia beli, baik dari segi promosinya, harganya, Kualitas Pelayanan nya dan juga pelayanan sebelum dan sesudah membeli produk tersebut, dan pelanggan berhak akan informasi yang benar dan kesesuaian produk dengan iklan, lalu kesesuaian dan kesesuaian pelayanan. Terhadap barang yang akan dibeli. Misalnya ada garansi dan seberapa lama garansi tersebut, atau tersediannya service center, serta jaminan bila produk rusak dikembalikan. Harapan pelanggan yang lain adalah tentang potongan harga dan juga kelayakan harga atas barang yang dibelinya. Semua pelanggan berharap produk produk dengan harga dengan Pembahasan Hakekat Kepuasan Pelanggan (Y) Dalam Ilmu Pemasaran telah lama dikenal tentang Kepuasan pelanggan. Pasar Bebas sudah mulai terasa hari demi hari pergolakan dan juga aroma persaingan bisnis semakin dahsyat, daya minat dan perilaku konsumen berubah, teknologi informasi dan komunikasi berkembang sehingga produsen berlomba lomba untuk mengelola persaingan pelanggan. Disaat kepuasan semakin ketat, Produsen berusaha berbinis kebutuhan dengan kebutuhan Keyakinan Produsen semakin kuat bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuan memberikan total customer value yang dapat memuaskan pelanggan produk yang berkualitas. Hakekat kepuasan pelanggan yaitu sikap pelanggan yang berupa senang, gembira, setelah membandingkan puas, kualitas dengan harapannya. dengan cepatnya berusaha memenuhi konsumen. para Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan dikarenakan kelegaan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. seseorang Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 114
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI Menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya. seseorang yang berasal Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Armstrong · merupakan proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai LPEDODQQ\D· Tingkatan kepuasan dapat mengacu pada fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja, lain khusunya sebagainya dibawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan memberikan ungkapan rasa kepuasannya. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari informasi dari kerabatnya serta berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. kinarja pelayanan dan janji dan Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pada dasarnya merupakan suatu harapan yang ingin diperoleh oleh para pelanggan, baik dalam bentuk harga, pelayanan, kenyaman, atau hal-hal lain yang secara langsung akan memberi kepuasan kepada pelanggannya. Apabila suatu harapan sesuai dengan terpenuhi tersebut kebutuhannya, tidak menutup sehingga kemungkinan pelanggan akan mencari produk citra lain yang perusahaan. tidak bahkan menjatuhkan Teori Tentang Kepuasan Pelanggan Kepuasan Konsumen Terbagi Menjadi Dua a. Kepuasan merupakan Fungsional, kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang. b. Kepuasan merupakan Psikologikal, kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. Untuk dan mempertahankan pelanggan, perusahaan harus melakukan 4 (empat) hal, yaitu antara lain; 1). Mengidentifikasi siapa pelanggannya; 2). Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas; 3). Memahami strategi kualitas layanan pelanggan;dan 4). Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2005). Suatu perusahaan perlunya mengidentifikasi pelanggannya, karena kepuasan pelanggan ini tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. mewujudkan kepuasan Bentuk Kepuasan pelanggan tergantung kepada harapan pelanggan tersebut, pendapat Yoeti (2000: 32) bahwa terdapat 3 (tiga) kemungkinan kepuasan yang berhubungan harapan dengan (expectation), yaitu: 1). Performance < Expectation. Hal ini terjadi bila pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak karena harapan pelanggan jelek, terpenuhi ataupun pelayanannya kurang baik sehingga belum memuaskan pelanggan; 2). Performance = Expectation. Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan; 3). Performance > Expectation. Hal ini terjadi apabila pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggannya. Ini kepuasan pelanggan optimal, bila diperhatikan apa yang jadi keinginan / harapan pelanggan dan berusaha melebihi suatu harapan para pelanggannya. performance dan Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. b. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. ini perusahaan dapat Dengan metode Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 115
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI menciptakan menunjukkan konsumen. c. Ghost Shopping komunikasi 2 arah dan kepada perhatiannya Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. dan kelemahan d. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur dapat dengan cara : 1) Pengukuran dapat dilakukan secara pertanyaan. dengan langsung pertanyaan b. mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. 2) Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan untuk menuliskan juga perbaikan yang mereka sarankan. dapat berbagai Perusahaan kepuasan konsumen Responden diberi 3) Responden untuk dari meranking derajat penawaran pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing- masing elemen. berdasarkan diminta elemen 3) Responden untuk dari meranking derajat penawaran pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing- masing elemen. berdasarkan diminta elemen Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007). a. Kualitas Produk Faktor-faktor pendorong Pelanggan akan merasa puas setelah produk dan menggunakan membeli tersebut yang memiliki kualitas produk baik. b. Harga. jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik. c. Kualitas Jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan. d. Emotional factor kualitas Kepuasannya produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. bukan karena e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan. dan efisien jasa Sintesis Variabel Kepuasan Pelanggan Beberapa pendapat para ahli mengenai pengertian variabel kepuasan pelanggan, dan kajian teoretis dan konsep, maka dapat disusun suatu konstruk mengenai variabel kepuasan pelanggan, yang dapat didefinisikan sebagai suatu harapan yang ingin diperoleh oleh para pelanggan, harga, dalam pelayanan, kenyaman, atau hal-hal lain yang secara langsung akan memberi kepuasan kepada pelanggannya. Apabila suatu harapan sesuai dengan terpenuhi tersebut kebutuhannya, tidak menutup sehingga kemungkinan pelanggan akan mencari produk citra lain yang perusahaan. baik bentuk tidak bahkan menjatuhkan Beberapa definisi konseptual tersebut, yang dimaksud dengan perasaan terhadap unsur-unsur kualitas pelayanan dalam definisi ini adalah: 1). Perasaan puas terhadap bukti fisik (tangibles); 2). Perasaan puas terhadap empati (emphaty); 3). Perasaan puas terhadap daya tanggap (responsiveness); 4). Perasaan puas terhadap kehandalan (reliability); 5). Perasaan puas terhadap jaminan (assurances). tersebut, indikator-indikator Adapun selanjutnya akan disusun beberapa instrumen penelitian. Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi faktor harga bukan menjadi biasanya Hakekat Kualitas Pelayanan akan membeli dapat memenuhi keinginannya dan kebutuhannya. Konsumen pada hakekatnya yang beberapa produk Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 116
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI Salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan didalam melakukan pembelian suatu produk adalah adanya Kualitas Pelayanan, baik itu produk fisik atau barang kualitas dapat dilihat secara obyektif dapat dilihat juga dari kualitas pelayanan dalam penjualan produk tersebut baik sesudah pembelian. Dengan demikian kosumen bisa mengukur kualitas barang dengan melihat hal hal yang berkaitan dengan pelayanan baik sebelum dan sesudah barang dibeli mulai dari faktor fisik, jaminan pelayanan, kemampuan pelayanan, lain sebagainya. utama konsumen pelayanan dan sebelum bukti pelayanan, dan kualitas keselamatan (safety), dan kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi P- C-D-S-M (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998) Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985). Sedangkan definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. a. Pengertian Kualitas Pelayanan . Kualitas Pelayanan merupakan salah satu bagian penting yang harus diusahakan ingin yang oleh setiap perusahaan dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan keinginan konsumen. Perkembangan sekarang ini banyak konsumen semakin kritis sebelum dan sesudah membeli produk. Konsumen ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, yang dibarengi dengan kualitas pelayanan yang baik. Juran secara (1989), mendefinisikan sederhana untuk GLJXQDNDQ¶ Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi. Feigenbaum (1991) ‡NXDOLWDV merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengankebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada tidak dasarnya mengakibatkan apapun. Sedangkan menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa. kualitas mencakup: kualitas produk (product), kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), jika dan kebutuhan selalu kualitas NHVHVXDLDQ sebagai tidak berwujud kepemilikan dan Lebih lanjut pengertian menyampaikan (1998) pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi untuk menspesifikasikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan status pesanan pesanan, garansi. Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996). Cravens permohonan pembelian, dan penyelidikan layanan mengemukakan Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya. Helien (2004:7) sikap-sikap Definisi dari Nasution (2004), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat untuk memenuhi tersebut keunggulan keinginan pelanggan. Uraian di atas, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa definisi Kualitas Pelayanan adalah rangkaian kegiatan unggulan yang yang keinginan diharapkan untuk memenuhi pelanggan karakteristik produk. b. Teori tentang Kualitas Pelayanan. dari keseluruhan Tuntutan pelayananan kualitas barang semakin besar dan luas, dimana semakin Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 117
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI melibatkan peranan kontrol produk, promosi, pemasaran dan relationship. Sehubungan dengan peranan tersbut diatas yang sangat penting dalam menentukan kualitas Pelayanan terhadap produk barang, setiap perusahaan memerlukan pelayanan unggul (service excellent). Menurut Fandy Tjiptono (2002) service excellent adalah suatu sikap atau cara karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu: 1). Kecepatan, yaitu dalam melayani konsumen dan mengatasi kebutuhan dan menimbulkan kesan profesional para karyawan perusahaan; 2). Ketepatan, yaitu dalam melayani kebutuhan konsumen dan mengatasi permasalahan yang didapat oleh konsumen; 3). Keramahan, yang diberikan karyawan perusahaan dalam melayani kebutuhan konsumen dan hambatan yang dialami konsumen; 4). Kenyamanan, yaitu yang diberikan dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan dan memuaskan mereka. juga harga, yaitu juga menyatakan mempunyai karakteristik tidak nyata, tidak dapat dipisahkan antara dan produknya beragam. Zeithaml et al (1990) mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yang yang dapat tidak berwujud perecanaan digunakan strategis analisis, yaitu: 1). Bukti fisik (tangible) merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui konsumen, yaitu dalam wujud sarana dan prasarana, alat komunikasi dan tampilan personil; 2). Empati (emphaty) meliputi dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan; 3). Daya adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera, dalam hal ini yang penting adalah standar-standar yang dengan harus permintaan kecepatan tanggapan yang diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan; 4) Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten; 5). Jaminan (assurance) adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan Parasuraman et al jasa (1998) bahwa dan penggunanya produk (intangible) sebagai langkah kemudahan tanggap (responsiveness) digunakan sesuai atau harapan, konsumen bahwa akan mendapatkan jasa yang diharapkan. Dale (2003), menyimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus pada persepsi arti jasa, pentingnya diantaranya: persepsi publik atas kualitas luas, produk dan semakin dan meningkatnya peran tidak dapat manajemen puncak, kualitas dinegosiasikan (quality is not negotiable), kualitas meliputi semua hal (quality is all- pervasive), meningkatkan produktivitas, kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi, konsumen adalah raja, kualitas adalah pandangan hidup (way of life). kualitas dan produk yang pandangan jasa kualitas c. Sintesis Variabel Kualitas Pelayanan . ahli mengenai kualitas pelayanan, dan kajian teoretis dan konsep, maka dapat disusun suatu konstruk mengenai variabel kualitas pelayanan yang didefinisikan sebagai standar layanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Berdasarkan pendapat para pengertian variabel konseptual tersebut, yang dimaksud dengan standar layanan dalam definisi ini adalah: 1). Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas sarana dan prasarana pelayanan, alat komunikasi dan tampilan personil; 2). Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah pelanggan dan memberikan perhatian yang personal kepada para pelanggan; 3). Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera; 4) Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten kepada pelanggan; 5). Jaminan (assurance),. Adapun indikator- indikator tersebut, selanjutnya akan disusun beberapa instrumen penelitian. Berdasarkan definisi Hakekat Harga Proses perdagangan dari sejarahnya adalah barter yaitu pertukaran antara barang dengan barang sesuai kebutuhan dari masing masing barter, kemudian pada perkembangannya bahwa pertukaran dilakukan dengn pedoman mata orang yang melakukan Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 118
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI uang. Kemudian munculah harga untuk menentukan pertukaran yaitu ingin menukar barang bukan dengan barang lagi yaitu jual beli dengan menggunakan mata uang dengan mengacu pada harga, harg tentunya pasti mengacu bapa banyak hal misalnya jumlah yang ditetapkan, kuantitas, promosi, dan pengiriman. Harga yang merupakan ditetapkan untuk menukar suatu barang atau jasa yang diukur dengan nilai mata uang. Pada perkembangan ilmu pemasaran bahwa Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang menghasilkan profit. jika terjadai sudah representasi dari nilai Dari uraian diatas dapat di simpulkan bawa hakekat Harga merupakan acuan pertukaran yang mempunyai nilai sesuai dengan barang atau jasa yang akan ditukar. a. Pengertian Harga . b. Teori tentang Harga. Menurut Husein Umar (2000) harga adalah ditukarkan nilai konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui proses tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama untuk Keputusan-keputusan semua mengenai harga dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : sejumlah yang pembeli. a. Faktor internal. ini keputusan Perusahaan dalam hal harga di sesuaikan dengan sasaran pemasaran, misalkan sasarannya untuk laba bertahan hidup memaksimalkan jangka pendek, memaksimalkan pangsa pasar. b. Faktor Eksternal. Harga (wikipedia) adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu produk barang atau jasa. Biasanya penggunaan kata harga berupa digit nominal besaran angka terhadap nilai yang menunjukkan tinggi rendahnya nilai suatu kualitas barang atau jasa. Dalam ilmu ekonomi harga dapat dikaitkan dengan nilai jual atau beli suatu produk barang atau jasa sekaligus sebagai variabel yang menentukan komparasi produk atau barang sejenis. tukar mata uang konsumen Pasar merupakan harga tertinggi, konsumen akan membandingkan harga suatu produk jasa dengan manfaat yang dimilikinya. Oleh karena itu sebelum menetapkan harga, harus dipahami dulu hubungan antara harga dan permintaan terhadap produk atau jasa baik untuk jenis pasar persepsi yang konsumen, kemudian dianalisis dengan metode-metode yang sesuai. Sedangkan lainnya yaitu faktor-faktor eksternal kondisi ekonomi seperti tingkat inflasi resesi dan keputusan biaya bunga, pemerintah mempengaruhi dapat keefektifan strategi penetapan harga. dan permintaan berbeda maupun Menurut Saladin (2003:94) harga adalah tukar untuk sejumlah uang sebagai alat memperoleh jasa. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk prestisius yang lebih mengutamakan citra kualitas dan eksklusifitas harga menjadi unsur penting. Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk harga yang mahal di persepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya, karena itu tidak mengherankan jika harga dari suatu produk spesial sangatlah mahal harganya. Dari uraian di atas, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa definisi harga adalah sesuatu yang bernilai yang di keluarkan oleh konsumen atau pelanggan dalam bentuk uang untuk membayar produk atau jasa yang ia terima. produk atau Philip Kotler (Marketing Management 2000) menyatakan bahwa yang dimaksud jumlah uang yang dengan harga adalah ditetapkan oleh produk untuk dibayarkan oleh konsumen untuk menutupi biaya produksi, distribusi termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya. Seiring dengan pendapat Kotler tersebut, Hawkins Best dan Coney (2001:21) mendefinisikan, harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan hak menggunakan suatu produk. dan jualan pokok 2000) menyatakan bahwa harga adalah besarnya jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan Philip Kotler (Millenium Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 119
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI termasuk pengembalian penjualan pokok, modal yang menandai atas usaha dan resikonya. Menurut Gani, suatu tarif harga akan semakin meningkat sebagai akibat dari pengaruh dari berbagai faktor antara lain adalah laju inflasi dan tingkat permintaan yang tinggi. Untuk menentukan harga perlu adanya suatu kebijakan tertentu untuk menetapkan suatu harga. Kebijakan merupakan rencana dalam arti bahwa hal itu merupakan pernyataan yang membimbing dan menyalurkan pikiran suatu dan keputusan. Kebijakan membatasi suatu bidang di dalam mana suatu keputusan akan diambil dan menjamin keputusan itu akan konsekuen dengan memberi sumbangan kepada tujuan. Kebijakan juga sebagai suatu pedoman untuk pengambilan pemikiran harus keputusan, memungkinkan adanya keleluasaan berfikir secara logis. Harga yang di tetapkan harus konsisten dengan kebijakan penetapan harga suatu perusahaan. Terdapat tiga faktor dasar yang menentukan harga, yaitu : a. Product Cost, dengan memberikan harga yang paling murah (a price floor / minimum price). tindakan dalam mengambil dalam langakah maka kebijakan b. Competitive prices, dengan memberikan harga yang bersaing paling tinggi (a price ceiling / upper boundary). harga jika pengeluaran tersebut semakin rendah total pendapatan. dibandingkan dengan e. Pengaruh manfaat di mana konsumen semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin kecil dengan biaya total produk akhir. f. Pengaruh biaya yang dibagi, di mana konsumen semakin kurang peka terhadap harga jika sebagian biaya di tanggung pihak lain. akhir, g. Pengaruh investasi yang ditanamkan, di mana konsumen kurang peka terhadap tersebut digunakan harga bersama dibeli telah sebelumnya. jika produk aktiva yang h. Pengaruh di mana konsumen semakin kurang peka terhadap harga tersebut dianggap memiliki kualitas, gengsi atau eksklusif. i. Pengaruh persediaan, di mana konsumen kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyimpan produk tersebut. kualitas harga, jika produk Jika menurut pendapat Kotler dan Gerry Amstrong (1997) menjelaskan ada empat pendekatan dalam penetapan harga produk sebagai berikut : a. Strategi harga premium, menghasilkan produk bermutu tinggi dan memasang harga paling tinggi c. Optimum price, dengan memberikan harga yaitu antara harga yang paling rendah dan harga yang paling tinggi (between the lower and upper boundary). Philip Kolter (1998) menjelaskan dengan mengadaptasi pendapat Nagle bahwa terdapat sembilan faktor yang mempengaruhi penetapan harga, yaitu : a. Pengaruh nilai unik, di mana konsumen terhadap harga apabila kurang peka produk itu lebih langka b. Strategi ekonomis, menghasilkan produk bermutu rendah dan memasang harga paling rendah c. Strategi nilai baik, menghasilkan produk bermutu tinggi dengan harga yang lebih rendah d. Strategi tinggi, tinggi menetapkan sehubungan dengan produk tinggi, namun untuk jangka panjang, produk tersebut ditinggalkan karena oleh keluhan terhadap produk tersebut. pemasaran harga harga produk konsumen b. Pengaruh produk pengganti, di mana konsumen semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk subtitusi. c. Pengaruh perbandingan yang sulit, di mana konsumen kurang peka terhadap harga jika tidak dapat dengan mudah mereka membandingkan kualitas produk subtitusi. kesadaran atas Lebih lanjut Kotler (1998) menjelaskan terdapat beberapa metode penetapan harga yang dapat diuraikan sebagai berikut : a. Penetapan pricing). harga mark-up (mark-up b. Penetapan harga berdasarkan sasaran pengembalian. d. Pengaruh pengeluaran total, di mana konsumen semakin kurang peka terhadap Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 120
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI c. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan, artinya melihat nilai yang diyakini oleh pelanggan. d. Penetapan harga nilai merupakan harga yang mewakili suatu penawaran bernilai tinggi bagi para konsumen. Dengan demikian, berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pendekatan penetapan harga pada hakekatnya dipengaruhi oleh lima dasar utama, yaitu : a. Biaya produksi (biaya tetap + biaya e. Penetapan harga sesuai harga yang berlaku, metode ini menunjukkan bahwa pihak perusahaan kurang memperhatikan biaya, tetapi berorientasi pada harga pesaing. f. Penetapan artinya berdasarkan perkiraan bagaimana pesaing akan menetapkan harga dan tidak berdasarkan hubungan yang kaku terhadap biaya, jika perusahaan ingin memegang tender, harus memberikan harga lebih rendah dari pesaing, namun untuk karakteristik perusahaan tidak dapat menetapkan harga di bawah lagi, karena akan membahayakan posisinya sendiri. harga tertutup, Berikutnya, Philip Kotler (2002;536-554) harga dalam mengadaptasi berpendapat sebagai berikut: 1. Penetapan harga Geografis. imbal Tunai, barter. dagang Merupakan penetapan harga geografis, mengharuskan untuk memutuskan cara menetapkan harga bagi pelanggan di berbagai lokasi, daerah dan Negara. dan perusahaan 2. Diskon dan potongan harga. Diskon tunai, diskon kuantitas, diskon fungsional, diskon musiman, potongan. Perusahaan umumnya akan menyesuaikan daftar harga dan memberikan diskon serta potongan untuk setiap pembayaran yang lebih cepat atau pada pembelian dalam jumlah besar. 3. Penetapan harga promosi. Perusahaan menggunakan berbagai tehnik untuk mendorong penetapan pembeli awal. harga 4. Penetapan harga diskriminasi. Perusahaan sering memodifikasi harga dasarnya mengakomodasi perbedaaan pelanggan, produk dan lokasi. untuk variabel). b. Biaya program pemasaran (distribusi dan operasi). c. Biaya investasi. d. Persepsi dan keyakinan pelanggan terhadap produk. Harga produk pesaing. Sintesis Variabel Harga Berdasarkkan ahli mengenai pengertian variabel Harga, dan kajian teoretis dan konsep, maka dapat disusun suatu konstruk mengenai variabel Harga, yang dapat didefinisikan sebagai ‡sesuatu yang bernilai yang di keluarkan oleh konsumen atau pelanggan dalam bentuk uang untuk membayar produk atau jasa yang ia terima. Berdasarkan definisi konseptual tersebut, terdapat beberapa indikator, yaitu: a). Penetapan Harga; b). Biaya Produksi; c). Biaya Promosi; d). Cara pembayaran. pendapat para Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Philip Kotler (2002 : 56) kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan: a. Tetap setia lebih lama b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan dan memperkenalkan memperbaharui pruduk-produk yang ada. c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang produk baru perusahaan dan produk-produknya. d. Memberi perhatian yang sedikit kepada produk merek-merek pesaing serta kurang peka terhadap harga e. Menawarkan gagasan jasa atau produk dan iklan-iklan kepada perusahaan f. Biaya kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin. pelayanannya lebih 5. Penetapan harga bauran produk. mencari harga 5. Penetapan harga bauran produk. mencari harga Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi olehbeberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 121
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI (1996:9) ada beberapa pelanggan yaitu: 1. Sistem Pengiriman faktor kepuasan Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan ataupemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para para dan perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. pemasok, pabrikan memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui keinginan kesenjangan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. (gap) antara Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. Kualitas Produk 2. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk sangatlah penting dalam atau mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bias disebut sebagai hal utama dalam bersaing. jasa 3. Citra Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Pelanggan bila akan merasa mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. puas Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh yang pengalaman menyenangkan dengan produk. tingkat 4. Hubungan harga-nilai c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Pelanggan mengiginkan yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang. nilai 5. Kinerja atau Prestasi karyawan d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. tambahan atau tidak Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi yang pelanggan, baik menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan. hal-hal Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. teori yang paling 6. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk dan merupakan peluang Hubungan faktor kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan empiris pelanggan produk apapun adalah manusia yang dapat dibedakan Secara Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 122
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI kedalam dua jenis kelamin (gender) yaitu pria dan wanita. Sebagai contoh kebutuhan akan makanan yang membelinya adalah manusia. Manusia pada dasarnya mempunyai banyak kebutuhan yang kompleks seperti kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan. Kebutuhan sosial, rasa memiliki kasih sayang, kebutuhan akan ilmu pengetahuan, pengekspresian diri dan kebutuhan akan kesehatan. Sehubungan dengan pernyataan di atas tersebut, hubungan antara kualitas pelayanan sisi dengan persamaan antara hak antara pria dan wanita pada hakekat nya tidak ada perbedaan, keduanya memiliki hak yang sama, derajat yang sama dan peluang yang sama didalam hal mendapatkan pelayanan. Sebagai pelanggan, keduanya sama sama memiliki keinginan dan permintaan. Keinginan diartikulasikan kedalam bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individual, sedangkan permintaan merupakan keinginan manusia yang didukung oleh kemampuan daya beli. kepuasan pelanggan dari Pernyataan kepuasan pelanggan di atas merupakan persepsi pelanggan atas kinerja jasa pelayanan, bila produk produk atau tersebut sesuai dengan harapannya, maka pelanggan akan merasa puas dan bila ternyata sesuai dengan harapannya, maka tidak pelanggan akan merasa tidak puas sehingga akan meninggalkan produk tersebut dan beralih ke produk lain. Dari uraian di atas maka diduga terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan, semakin rendah pula kepuasan pelanggan. dapat memposisikan kedudukan nilai suatu harga dari suatu hasil produk dan menjelaskan suatu fakta, mana yang harganya sesuai atau benar dan mana yang tidak sesuai atau tidak filsafat benar. Masalah disebutkan sebagai epistimologi. Jadi kebijakan harga atau suatu nilai dapat mempengaruhi pikir manusia, mempertimbangkan pola logika aktifitasnya dengan menggunakan termasuk mempertimbangkan dalam kebutuhannya sebagai pelanggan suatu produk. Berdasarkan logika di atas, seseorang atau pelanggan akan memilih kinerja produk mana yang lebih efektif, efisien dan cocok dengan kebutuhannya serta sesuai nilai suatu harga atau biaya, bila kinerja tersebut efektif, efisien dan cocok dengan harapannya, berarti pelanggan akan merasa puas dan akan membuatkan perhitungan pengeluaran biaya untuk pengadaan produk tersebut. ini dalam dunia Dengan demikian, maka diduga terdapat hubungan positif antara harga dengan kepuasan pelanggan. Artinya, bahwa semakin tinggi kelayakan tingkat harga, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya, semakin rendah harga, semakin rendah pula kepuasan pelanggan. Hubungan Secara Bersama-Sama Antara Kualitas Pelayanan Dan Harga Dengan Kepuasan Pelanggan berpikir sebagaimana atas, maka, hubungan secara bersama-sama antara kualitas pelayanan dan harga dengan kepuasan pelanggan dapat diuraikan sebagai berikut : a. Diduga terdapat hubungan positif antara kepuasan Berdasarkan kerangka di diuraikan kualitas pelayanan dengan pelanggan. b. Diduga terdapat hubungan positif antara harga (tingkat kelayakan biaya berobat) dengan kepuasan pelanggan. Hubungan Faktor Harga Dengan Kepuasan Pelanggan suatu pengetahuan produk (knowledge), pendapat (opinion) dan keyakinan (faith), ketiga faktor tersebut sangat berkaitan erat dengan tingkat pengalaman sebagai landasan pokok manusia untuk dapat berfikir dengan menggunakan Dengan pengalamannya itu menjadikan manusia dapat memiliki wawasan dan pengetahuan sehingga Pada hakekatnya pemilihan dipengaruhi oleh logika. Oleh sebab itu diduga terdapat hubungan positif secara bersama-sama antara kualitas pelayanan dan harga (tingkat kelayakan biaya berobat) dengan kepuasan pelanggan. (R. Rama Adhypoetra, penelitian 2007). Kesimpulan Analisis penelitian sebagaimana telah dibahas pada Bab IV dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : terhadap hasil Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 123
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ditunjukkan oleh adanya persamaan regresi = 3,100 + 0,934 X1 yang artinya adalah setiap kenaikan satu satuan Kualitas Pelayanan maka akan berpengaruh terhadap kenaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,934 satuan. Sedangkan kekuatan pengaruh diantara keduanya bersifat positif pada tingkat kuat ditunjukkan oleh koefisien korelasi ryX1 = 0,858. Dengan demikian pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan kuat, yaitu sebesar 73,6%. Artinya, 73,6% dari Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh Kualitas Pelayanan, sedangkan 23,7 % masih ditentukan oleh faktor lainnya. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ditunjukkan oleh persamaan regresi = 10,764+ 1,482 X2 yang artinya adalah setiap kenaikan satu satuan Harga maka akan berpengaruh terhadap kenaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 1,482 satuan. Sedangkan kekuatan pengaruh diantara keduanya bersifat positif namun pada tingkat kuat ditunjukkan oleh koefisien korelasi ry2 = 0,877. Dengan demikian pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan rendah, yaitu sebesar 76,9%. Artinya, 76,9% dari Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh Harga, sedangkan 23,1% ditentukan oleh faktor lainnya. Pengaruh 2. Daftar Pustaka Ali Hasan. (2009). Marketing. Jakarta : Media Presindo. Cravens. (1996). Pemasaran Strategi. Jakarta: Erlangga. Laksana. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Dale. (2003). Quality Control. New York: Prentice Hall. Fandy Tjiptono. (2005). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi. Feigenbaum. (1991). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill. Gregorius Chandra. (2002). Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Handi Irawan. (2007). 10 Prinsip Kepusan Pelanggan. Cetakan kesembilan. Jakarta PT. Elex Media Komputindo. Hawkins Best dan Coney. (2001). Customer Behavior : Building Marketing Strategy. 8 th. Edition. New York: McGraw-Hill. 3. Kecenderungan Kualitas Pelayanan dan Harga secara bersama- sama terhadap Kepuasan Pelanggan ditunjukkan oleh persamaan regresi ganda = 10,795+ 0,466 X1 + 0,894 X2 yang artinya adalah setiap kenaikan satu satuan Kualitas Pelayanan dan satu satuan Harga maka akan berpengaruh terhadap kenaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,466 satuan Kualitas Pelayanan dan 0,894 Harga satuan. Sedangkan kekuatan hubungan diantara keduanya bersifat positif pada tingkat kuat ditunjukkan oleh koefisien korelasi ganda ry1.2 = 0,911. Dengan demikian pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan rendah, yaitu sebesar 83,1%. Artinya, 83,1% Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh Kualitas Pelayanan dan Harga. Helien. (2004). Econometric Analysis. 5th Ed., Prentice Hall. (Upper Saddle River, NJ). Husein Umar. (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler. (1985). Manajemen Pemasaran. Edisi Penerbit Keempat. Erlangga. Bandung: M. Nazir. (1998). Metode Penelitian. Cetakan Ketiga. Jakarta: Penerbit Ghalia. Nasution. (2004). Pembelajaran Quantum Learning. Bandung: Aglesindo. Saladin. (2003). Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya. Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 124
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI Sugiarto. (2002). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET. Sugiyono. (1997). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tjiptono. (2005). Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing. Tunggal. (1996). Sistem Informasi Akuntansi. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Yoeti. (2000). Pengantar Ilmu Pariwisata. Edisi Revisi. Bandung: Penerbit Angkasa. Zeithaml et al. (1990). Delivering Quality Service. New York: The Free Press. Jurnal Ekonomi Volume 7 Nomor 2, November 2016 125