BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan penyedia layanan kesehatan yang padat modal, padat teknologi, padat karya, dan berperan strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di Indonesia. Keberadaan Rumah Sakit Umum akhir-akhir ini menjadi sorotan, karena fungsi rumah sakit umum sebagai sarana pelayanan kesehatan sudah menjadi kebutuhan bagi semua lapisan masyarakat. Sebagaimana yang tertuang dalam tujuan JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) yakni memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi seluruh rakyat Indonesia untuk dapat hidup secara sehat dan alami, produktif dan sejahtera. Bentuk komitmen pemerintah terhadap pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat Indonesia semua program jaminan kesehatan yang telah dilaksanakan pemerintah sebelumnya seperti (Askes PNS, JPK Jamsostek, TNI, Polri, dan Jamkesmas), diintegrasikan ke dalam satu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) tak heran dengan adanya program tersebut kondisi semua rumah sakit sudah mulai kewalahan dalam menerima dan melayani pasien. Rumah sakit menurut WHO (Supriyanto dan Ernawaty, 2010: 31) adalah suatu bagian menyeluruh (integral) organisasi sosial danmedis, yang mempunyai fungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun preventif pelayanan yang menjangkau keluarga dan lingkungan rumah. Rumah sakit pun merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan dan penelitian bio-psiko-sosioekonomi-budaya. Rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang mengalami perubahan orientasi nilai dan 1
2 pemikiran. Fungsi rumah sakit yang semula hanya sebagai tempat untuk pengobatan, kini telah berkembang ke arah kesatuan upaya pelayanan untuk seluruh masyarakat yang mencakup aspek promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, rumah sakit harus mengubah paradigma pengelolaan rumah sakit ke arah sudut pandang konsumen. Pendekatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan (Suryani, 2008). Kondisi tersebut harus diterapkan pada semua layanan rumah sakit diantaranya di terapkan pada unit pelayanan rawat inap. Organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan konfleks. Unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses yang menghasilkan jasa perhotelan sekaligus jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan kepada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan. Kompleks karena terdapat permasalahan yang sangat rumit. Rumah sakit merupakan industri padat modal dan padat karya (padat sumber daya dengan latar belakang pendidikan berbeda- beda) serta padat teknologi. Sumber daya manusia merupakan komponen utama proses pelayanan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010: 32). Kesehatan termasuk dalam lingkup pelayanan publik, sehingga pemerintah mempunyai tanggung jawab yang besar untuk merencanakan, mengatur menyeleng-garakan, membina dan mengawasi penyelenggaraan kesehatan yang merata dan terjangkau oleh masyarakat. Menurut Undang- undang kesehatan yaitu UU No. 25 Tahun 2009, bahwa khusus pada pelayanan publik ini kewajiban dan tanggung jawab pemerintah adalah menjamin ketersediaan lingkungan, tatanan, fasilitas kesehatan baik fisik (rumah sakit)
3 maupun sosial bagi masyarakat untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Persaingan antara rumah sakit saat ini semakin ketat ,baik antara rumah sakit pemerintah dan swasta dalam negri ,maupun dengan pemodal asing akibat globalisasi dan pasar bebas untuk itu perlu bertahan dan berkembang rumah sakit perlu memperbaiki pemasaranya. Tujuan pengelolaan rumah sakit agar menghasilkan produk jasa atau pelayanan kesehatan yang benar-benar menyentuh kebutuhan dan harapan pasien dari berbagai aspek, menyangkut mutu (medis dan nonmedis), jenis pelayanan, prosedur pelayanan, harga, dan informasi yang dibutuhkan. Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010: 32) misi rumah sakit dalam pemasaran dibedakan dengan pemasaran bisnis, antara lain; maksimilasi kesejahteraan masyarakat lebih diutamakan (kepuasan pasien plus kesembuhan plus nilai tambah), tidak boleh ada supply indiced demand (semakin banyak penawaran, semakin banyak permintaan), dan kompetisi tidak diperkenankan. Kegiatan perawatan merupakan salah satu inti dari pelayanan rumah sakit. Sebagai ujung tombak pelayanan, tuntutan terhadap pelayanan yang bermutu (sevice of excellent) menjadi sebuah kebutuhan primer. Pelaksanaan keperawatan merupakan kegiatan kemanusiaan, namun dengan pendekatan yang profesional, karena didasarkan atas suatu rencana dan prosedur yang terstandar. Prosedur yang ditentukan merupakan upaya untuk menjamin kualitas pelayanan. Namun demikian, prosedur memunculkan sebuah paradikma, di satu sisi akan memelihara kualitas, tapi di sisi lain akan membuat pola kerja menjadi mekanistik, padahal pengguna jasa perawatan adalah manusia dengan kompleksitas dan keunikan tersendiri, sehingga tidak tepat apabila terjadi
mekanisme pola kerja. Keunikan seharusnya menjadi kunci penting untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa. Harus disadari bahwa kebutuhan pasien dapat dibagi menjadi kebutuhan di bidang pelayanan kesehatan secara langsung dan pelayanan penunjang lainnya. Dalam hal pelayanan kesehatan, umumnya diinginkan pelayanan yang cepat, akurat, bermutu tinggi sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan kedokteran, ramah dan dengan biaya yang wajar. Kenapa rumah sakit penting meningkatkan mutu pelayanan, alasannya adalah rumah sakit memberikan pelayanan yang paling kritis dan berbahaya dalam sistem pelayanan. Oleh karena jiwa manusia yang menjadi sasaran kegiatan, maka semua bentuk pelayanan di rumah sakit harus bermutu tinggi. Kualitas jasa layanan rumah sakit dibedakan menjadi kualitas teknis (tehnical quality) dan kwalitas layanan ( servis quality). Pada umumnya pasien tidak mampu menilai kualitas teknis suatu layanan medis sehingga pasien hanya menilai kualitas service saja. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang penilaian lembaga tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian masyarakat. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, lembaga harus berorentasi pada kepentingan masyarakat dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Christopher Lovelock (1994) dalam Tjiptono (2005: 18) mengemukakan bahwa masyarakat mempunyai kreteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pengguna jasa yakni: reliablity (keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan, responsiveness (cepat tanggap) adalah kemampuan pegawai untuk membantu pengguna jasa menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang 4
diinginkan oleh masyarakat, assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kemampuan pegawai untuk melayani dengan rasa percaya diri, emphaty (empati) adalah perhatian yang diberikan pegawai secara individual kepada masyarakat dan mengerti kebutuhan masyarakat, dan tangible (kasat mata) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. Fokus kualitas adalah kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa itu. Rangkuti (2002: 30) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Model Servqual (service quality), kualitas jasa didefinisikan sebagai "penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu (Parasuraman, et al,. 1985 dalam Tjiptono, 2005 : 262). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni; (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual; dan (3) evaluasi kualitas jasa tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Model servqual berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver, 1997 dalam Tjiptono, 2005 : 262). Pendekatan model Servqual lebih ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (expectations) atas atribut yang bersangkutan meningkat, maka kepuasan pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya. 5 jasa"
Menurut Achsin. M (1999), ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu tangibles, empathy, responsiveness dan assurance. Sedangkan hasil penelitian Fahmalailani (2005) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara reliability, empathy dan tangibles dengan kepuasan pengguna jasa di Instalasi Farmasi RSUD Ulin Banjarmasin. Dimensi empathy merupakan dimensi yang paling kuat hubungannya dengan kepuasan pengguna jasa di Instalasi Farmasi RSUD Ulin Banjarmasin. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka yang menjadi pedoman peneliti menentukan dimensi yang dominan adalah empathy. Selain faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa, faktor operasional benevolence dan interpersonal raltionships. Operational benevolence adalah tingkah laku yang merefleksikan suatu motivasi untuk menempatkan kepetingan konsumen di atas kepentingan pribadi. Sedangkan interpersonal raltionships mengacu pada sejauhmana hubungan pribadi ada di antara personil layanan dan pelanggan. Hubungan antar pribadi pelanggan dengan penyedia layanan terdapat interaksi yang kuat antara pelanggan dan pemberi layanan pribadi. Jadi faktor kualitas layanan, operasional benevolence dan interpersonal raltionships mempengaruhi kepuasan pasien dan mempengaruhi loyaloitas pasien. Begitu pula bahwa kepuasan pasien akan mempengaruhi loyalitas pasien. Loyalitas masyarakat dapat menjadi sangat penting dalam suatu keputusan pembelian, hal tersebut sangatlah penting dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud). Oleh karena itu sulit untuk mengevaluasi produk jasa sebelum melakukan pembelian terhadap produk jasa tersebut. Lebih jauh lagi jasa tidak memiliki suatu standar ukuran tertentu dan hal itulah yang menyebabkan jasa lebih beresiko dibanding 6
dengan produk barang, sehingga pengelola bisnis jasa perlu melakukan pengelolaan pelanggan secara baik agar loaylitas pelanggan dapat ditingkatkan. Loyalitas konsumen merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap perusahaan itu (Tjiptono, 2015 :111). Seperti halnya jasa yang ditawarkan oleh Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin, tentu diperlukan suatu opini dari masyarakat luas tentang pelayanan kesehatan yang diberikan. Opini yang dikehendaki rumah sakit tentunya opini yang bersifat positif untuk meningkatkan citra yang baik di mata masyarakat. Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin merupkaan Rumah Sakit Swasta di bawah PT Ciputra Healthcare dengan tipe B, yang merupakan badan pelaksana dalam bidang pelayanan kesehatan di wilayah Indonesia yang tugas pokoknya memberikan pelayanan kesehatan masyarakat umum. Masalah yang sering muncul pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin adalah lambatnya penanganan pasien karena jumlah tenaga medis masih sedikit, fasilitas kamar yang masih kurang karena jumlahnya baru 50 kamar yang di operasikan, dan pelayanan yang tidak memuaskan. Tantangan-tantangan tersebut di atas makin hari makin besar intensitasnya. Kalau Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin tidak bisa mengatasinya, suatu saat bisa terlikuidasi atau bertahan dalam wujud morat- marit yang berkepanjangan. Adalah suatu ironi bahwa investasi yang begitu besar dalam membangun jaringan pelayanan rumah sakit di tingkat Daerah akhirnya hanya mendapat peran marginal dalam sistem pelayanan kesehatan secara nasional. 7
Rumah sakit Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin sampai dengan tahun 2017 memiliki 350 kamar, di mana 50 kamar yang dioperasikan dan 300 kamar masih belum dioperasikan. Sementara kapasitas tempat tidur saat ini yang digunakan hanya 43 tempat tidur yang tersebar di 3 ruang rawat inap, yaitu ruang Daisy 13 tempat tidur, Chrisant 12 tempat tidur, dan Lavender 18 tempat tidur. Pelaksanaan tugas pelayanan kesehatan di dukung oleh 28 orang tenaga dokter, 80 orang tenaga perawat, dan 120 orang tenaga non medis. Pelaksanaan tugas pelayanan kesehatan diruang rawat inap, terdapat proses operan petugas perawat, yaitu terjadwal dalam 3 shift, yaitu dinas pagi jam 07.00-14.00, dinas siang 14.00-21.00; dan dinas malam jam 20.00-07.00. Pada setiap pergantian jadwal dinas selalu diadakan operan jaga dengan perawat berikutnya dalam pelaksanaanya, sejauh ini proses pergantian atau operan petugas terkadang tidak di ikuti oleh semua perawat namun hanya dilakukan oleh perawat yang telah datang lebih awal, sistem penugasan di ruang rawat yang menggunakan sistem fungsional dengan mengarahkan pada metode tim, nampaknya masih belum terfokus, sehingga masih mungkin menimbulkan kecemburuan beban kerja perawat. Kondisi keperwatan untuk memberikan asuhan keperawatan terhadap pasien di rasa masih kurang. Dengan memperhatikan kapasitas pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin, keterbatasan dan kekurangan dalam memberikan pelayanan kesehatan khususnya diruang rawat inap, serta upaya perbaikan yang sudah dan akan dilakukan sebagaimana tercantum dalam rencana dan strategi pembangunan Rumah Sakit, maka keberadaan tenaga keperawatan dianggap sebagai elemen pokok dalam membangun citra pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berkualitas. Hal ini disebabkan karena perawat adalah elemen yang paling banyak melakukan 8
kontak atau berhubungan secara langsung dengan pasien di Rumah Sakit. Oleh karena itu, kualitas jasa kesehatan di Rumah Sakit menjadi sangat tergantung dengan kinerja perawat. Sampai saat ini Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin mampu memberikan pelayanan medik spesialistik (penyakit dalam, penyakit anak, penyakit bedah, penyakit kebidanan dan kandungan, penyakit syaraf, penyakit mata, penyakit THT, penyakit gigi, penyakit jantung dan ortopedi), dan pelayaan penunjang medik (pelayanan farmasi, kamar operasi, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi). Keseluruhan jenis pelayanan tersebut dilaksanakan dalam tiga bentuk pelayanan yaitu rawat jalan (poliklinik), rawat inap, dan gawat darurat 24 jam sehari. Untuk meningkatkan pelayanan dimasa mendatang telah direncanakan untuk mengembangkan kemampuan pelayanan yang sesuai dengan kasus- kasus yang ada. Ternyata banyak kendala internal yang mengekang Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin untuk bisa leluasa menghadapi permasalahan tersebut. Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin telah berusaha semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang terbaiknya kepada setiap masyarakat yang berobat. Konsep marketing yang berfokus pada kepuasan pasien dan loyalitas diharapkan dapat meningkatkan kinerja Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. Peningkatan kepuasan tersebut perlu mendapat perhatian, seperti meningkatkan sarana dan prasarana, meningkatkan jumlah ahli medis (speasialis) dan perawat, dan menambah jumlah peralatan medis yang lebih modern agar hasil diagnosa lebih akurat. Dalam layanan kesehatan loyalitas sangat besar peranannya Meningkatkan kepuasan pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin diperlukan pelayanan yang baik agar kepuasan pasien di Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin bisa tercapai. Cara yang dapat dilakukan adalah 9
dengan meningkatkan serviice quality kepada pasien, oprational benovalence dan interpersonal relationship. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah service quality berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin? 2. Apakah operational benevolence berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin? 3. Apakah interpersonal relationships berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin? 4. Apakah service quality berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin? 5. Apakah operational benevolence berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin? 6. Apakah interpersonal relationships berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin? 7. Apakah kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk : 1. Menguji secara empiris pengaruh service quality terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. 2. Menguji secara empris pengaruh operational benevolence terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. 10
11 3. Menguji secara empris pengaruh interpersonal relationships terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. 4. Menguji secara empris pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. 5. Menguji secara empris pengaruh operational benevolence terhadap loyalitas pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. 6. Menguji secara empris pengaruh interpersonal relationships terhadap loyalitas pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. 7. Menguji secara empris pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap pada Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. 1.4. Manfaat Penelitian Diharapkan hasil peneliti dapat diberikan manfaat sebagi berikut : 1. Manfaat Praktis Dapat digunakan sebagai masukan bagi manajer rumah sakit untuk memperbaiki kinerja Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin atau rumah sakit lain pada umumnya. 2. Manfaat Teoritis Menambah wawasan dan pengalaman tentang teori service quality, operational benevolence, interpersonal relationships, terhadap kepuasan dan pengaruhnya pada loyalitas pasien rawat inap di Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin. 3. Bagi Peneliti dan Akademisi Dapat melengkapi dan menjadi dasar untuk mempertimbangkan penelitian selanjutnya.