KERAJAAN MALAYSIA PANDUAN MENGENAI KUMPULAN INOVATIF DAN KREATIF (KIK) JABATAN PERDANA MENTERI MALAYSIA 1 NOVEMBER 2009 Dikelilingkan kepada: Semua Ketua Setiausaha Kementerian Semua Ketua Jabatan Persekutuan Semua Ketua Pengurusan Badan Berkanun Persekutuan Semua YB Setiausaha Kerajaan Negeri Semua Ketua Pengurusan Pihak Berkuasa Tempatan 1
JABATAN PERDANA MENTERI MALAYSIA KOMPLEKS JABATAN PERDANA MENTERI PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN 62502 PUTRAJAYA Telefon : 603-8872 3000 Faks : 603-8888 3721 Ruj. Kami : MAMPU.BTSA.601-2/1(13) Tarikh : 1 November 2009 Semua Ketua Setiausaha Kementerian Semua Ketua Jabatan Persekutuan Semua Ketua Pengurusan Badan Berkanun Persekutuan Semua YB Setiausaha Kerajaan Negeri Semua Ketua Pengurusan Pihak Berkuasa Tempatan PANDUAN MENGENAI KUMPULAN INOVATIF DAN KREATIF (KIK) TUJUAN 1. Panduan ini adalah bertujuan untuk memberi panduan dan membantu jabatan/agensi Kerajaan menubuhkan dan melaksanakan program Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK) di jabatan/agensi masing- masing. Panduan mengenai pelaksanaan program KIK adalah seperti di lampiran. LATAR BELAKANG 2. Usaha-usaha untuk meningkatkan penyertaan anggota dalam aktiviti penambahbaikan bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan/agensi Kerajaan sentiasa diberi perhatian. Sejak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang pada tahun 1989, jabatan/agensi Kerajaan digalakkan menubuhkan pasukan kerja di peringkat pegawai dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang dianggotai oleh pekerja dalam kumpulan sokongan bagi menyelesaikan masalah di tempat kerja masing-masing. Bagi tujuan tersebut, Kerajaan telah mengeluarkan Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) yang telah diedarkan melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 7 Tahun 1991. Panduan ini menerangkan konsep dan cara pelaksanaan KMK serta teknik-teknik penyelesaian masalah untuk diikuti. 3. Perubahan persekitaran yang berbeza serta kehendak pelanggan dan stakeholders yang semakin meningkat memerlukan agensi membuat penambahbaikan dalam sistem penyampaian perkhidmatannya. Ini dapat dilakukan melalui usaha-usaha inovasi dan kreativiti secara menyeluruh serta merentasi semua 3
peringkat anggota dan bahagian. Usaha seperti ini dapat merubah dan memperkenalkan cara kerja baru yang lebih cekap dan berkesan serta menghasilkan output dan outcome yang lebih baik. Tumpuan kepada aspek penyelesaian masalah kerja setempat seperti konsep dan kaedah pelaksanaan KMK masa kini didapati kurang sesuai atau tidak lagi relevan. Manakala di peringkat antarabangsa kumpulan tersebut telah memberi penekanan kepada aspek inovasi dan kreativiti, selaras dengan namanya Innovative and Creative Circle (ICC), seperti yang dilaksanakan di Jepun dan beberapa negara lain. Dengan demikian, pendekatan KMK perlu disesuaikan dengan perubahan yang berlaku dan namanya ditukarkan kepada Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK). PELAKSANAAN 4. Panduan ini menerangkan konsep dan pendekatan KIK serta langkah-langkah yang perlu diambil bagi melaksanakan program KIK di jabatan/agensi masing-masing. Ia juga menjelaskan contoh-contoh teknik yang boleh digunakan untuk mendorong kreativiti dan inovasi dalam pelaksanaan program KIK. Seterusnya, panduan ini memuatkan proses KIK, persembahan pengurusan dan teknik-teknik penyelesaian masalah yang dipelbagaikan. Dengan ini ia akan dapat membantu jabatan/agensi Kerajaan menjana idea- idea baru yang kreatif dan inovatif dalam memantapkan lagi sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan masing-masing. 5. Ketua-ketua jabatan/agensi adalah diminta untuk memastikan kejayaan pelaksanaan panduan ini di jabatan/agensi masing-masing. PEMBATALAN 6. Panduan ini dikeluarkan bagi menggantikan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 7 Tahun 1991 - Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK). "BERKHIDMAT UNTUK NEGARA" (DATUK NORMAH BINTI MD. YUSOF) Ketua Pengarah Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) 4
Panduan Mengenai Kumpulan Inovatif Dan Kreatif (KIK) (Lampiran Kepada Surat Ketua Pengarah MAMPU) Rujukan MAMPU : MAMPU. BTSA.601-2/1 (13) Tarikh : 1 November 2009 PANDUAN MENGENAI KUMPULAN INOVATIF DAN KREATIF (KIK) Unit Pemodenan Tadbiran Dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) Jabatan Perdana Menteri 5
PANDUAN MENGENAI KUMPULAN INOVATIF DAN KREATIF (KIK) 7
KANDUNGAN PERKARA Pengenalan 1. Konsep KIK 2. Pelaksanaan KIK 3. Proses KIK 4. Persembahan Pengurusan 5. Teknik-Teknik Penyelesaian Masalah/Penambahbaikan 6. Teknik Penjanaan Idea Kreatif 7. Teknik Penyelesaian Masalah 8. Alat Kawalan Kualiti 9. Alat Kawalan Kualiti Tambahan 10. Strategi Penambahbaikan Proses 11. Penutup MUKA SURAT 1 2 7 13 22 24 26 32 33 47 59 62 9
PENGENALAN Kerajaan sentiasa memberi perhatian terhadap usaha-usaha memperkenalkan inovasi dan membuat penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. Sesuai dengan keperluan semasa dan perubahan di dalam dan luar negara, Kerajaan telah mengkaji semula peranan dan kaedah yang digunakan oleh Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) dalam penyelesaian masalah organisasi. Ia bertujuan untuk menggalakkan budaya inovatif dan kreatif serta memberi peluang kepada anggota Perkhidmatan Awam untuk menggilap kebolehan dan meningkatkan kompetensi diri. Ikutan daripada itu, KMK telah ditukar nama kepada Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK). Berbeza dengan KMK, keahlian KIK tidak hanya terhad di kalangan anggota kumpulan sokongan dalam satu bahagian sahaja tetapi ia meliputi semua peringkat anggota dan boleh merentasi pelbagai bahagian dalam organisasi berkenaan. Program KIK bukan sahaja menyediakan teknik-teknik untuk menyelesaikan masalah yang wujud dalam organisasi, tetapi juga merangkumi kaedah untuk membolehkan ahli-ahli KIK bertindak secara kreatif dan inovatif bagi menghasilkan sesuatu yang baru atau dalam bentuk yang baru melalui kemahiran imaginasi yang membawa kepada peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. KIK merupakan mekanisme pengurusan yang berkesan untuk membina modal insan dalam Perkhidmatan Awam yang berketerampilan tinggi bagi merealisasikan aspirasi Kerajaan untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan agensi-agensi Kerajaan dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Di samping itu, KIK juga mempunyai prinsip asas yang mengiktiraf pekerja sebagai sumber paling bernilai dalam organisasi dan menyediakan forum kepada mereka untuk melibatkan diri dalam proses membuat keputusan dan seterusnya melaksanakan tindakan yang diputuskan secara berpasukan. 1
KONSEP KIK 1 Ringkasan Topik Konsep KIK Menerangkan: • Definisi Inovasi Definisi Kreativiti • Prasyarat Kreativiti • Prinsip dan Kaedah KIK • Perbezaan KIK dengan KMK • Falsafah KIK • Objektif KIK • Faedah kepada Organisasi Defi nisi Inovasi Inovasi ialah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk atau perkhidmatan yang lebih baik sama ada melalui pengubahsuaian atau penambahbaikan. Ia adalah hasil cetusan idea-idea yang kreatif dan inovatif dalam mana-mana aspek kerja yang dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi. Idea-idea ini boleh merangkumi apa-apa perubahan dalam bentuk sistem dan prosedur, kaedah dan cara bekerja mahupun pengenalan teknologi. Contoh Inovasi: ♦ Sistem Penempatan Pelajar Praktikum Secara Atas Talian (OPSP) oleh Universiti Utara Malaysia (UUM), iaitu: Faedah kepada Perkhidmatan Awam Faedah kepada Pekerja "Mengembangkan pangkalan data yang berstatus Intra-Net kepada Extra- Net bagi mempercepatkan proses penempatan pelajar secara atas talian dan meminimumkan penggunaan kertas (paperless) yang menjimatkan masa dan kos". Defi nisi Kreativiti Kreativiti ialah kebolehan atau keupayaan untuk mencipta, mewu jud dan menghasilkan sesuatu yang baru atau dalam bentuk baru melalui kemahiran imaginasi. Ia melibatkan: ♦ Keupayaan berfikir yang dapat melahirkan idea baru yang unik dan menarik ♦ Keupayaan berfikir secara kritikal dan membuat penilaian secara analitikal terhadap idea dan seterusnya mengemukakan cadangan penyelesaian ♦ Keupayaan berfikir secara praktikal yang dapat menterjemahkan idea dan teori kepada bentuk aplikasi Contoh Kreativiti: ♦ Perkakas untuk Memasang dan Membuka Bunting atau Bendera Pada Tiang Lampu dan seumpamanya oleh Majlis Bandaraya Petaling Jaya (MBPJ), iaitu: "Mencipta alat baru bagi memudah dan mempercepatkan proses memasang dan membuka bunting atau bendera pada tiang-tiang lampu tanpa menggunakan kaedah konvensional seperti tangga atau skylift". 2
Ringkasan Topik Konsep KIK Menerangkan: • Definisi Inovasi Definisi Kreativiti • Prasyarat Kreativiti • Prinsip dan Kaedah KIK • Perbezaan KIK dengan KMK • Falsafah KIK • Objektif KIK • Faedah Kepada Organisasi Faedah Kepada Perkhidmatan Awam Faedah Kepada Pekerja Prasyarat Kreativiti Antara prasyarat yang perlu ada bagi membolehkan kreativiti wujud di kalangan pekerja sesebuah organisasi ialah: ♦ Mempunyai daya imiginasi yang tinggi untuk melihat sesuatu secara berlainan ♦ Berfikiran terbuka atau berfikir di luar kotak (think out of the box), analitikal, kritikal dan praktikal ♦ Melihat sesuatu perkara itu sebagai peluang yang boleh mencetuskan idea baru ♦ Mempunyai komitmen yang tinggi, iaitu bersabar terhadap kompleksiti dan isu-isu yang timbul serta tenang dan tabah menghadapi cabaran dengan berusaha menangani masalah dan halangan yang dihadapi ♦ Berupaya mengenal pasti masalah dengan mengemukakan soalan yang menjurus kepada penemuan isu dan jawapan serta jalan penyelesaian ♦ Menggunakan minda yang kreatif untuk menemui perspektif baru ♦ Bersedia menghadapi risiko dan berupaya menerima kega galan serta belajar daripada kegagalan tersebut ♦ Bersedia dikritik dan mengenepikan ego serta mendapatkan nasihat daripada rakan dan mencuba ideanya ♦ Mempunyai motivasi dalaman, iaitu rasa gembira, berpuas hati dan menjadikan kerja sebagai cabaran untuk mencapai kejayaan Prinsip dan Kaedah KIK Antara prinsip dan kaedah pelaksanaan KIK ialah: ♦ KIK adalah sepasukan pekerja (4-10 orang) yang mewakili tempat kerja yang sama atau bersilang fungsi ♦ KIK bermesyuarat secara tetap untuk menyelesaikan masalah kerja atau membuat penambahbaikan ke atas standard yang sedia ada atau menghasilkan cara kerja atau sistem perkhidmatan yang baru ♦ Pasukan ini mengenal pasti, memilih, menganalisa dan seterusnya mencetuskan idea yang kreatif dan inovatif mengenai sesuatu isu atau perkara berkaitan dengan kerja atau organisasi ♦ Pasukan ini mengemukakan cadangan-cadangan kepada pihak pengurusan untuk pertimbangan dan keputusan ♦ KIK melaksanakan keputusan yang telah dipersetujui ♦ KIK membuat pemantauan dan penilaian pelaksanaan projek ♦ KIK mengambil tindakan membuat penyeragaman dan meluaskan pelaksanaan projek 3
Ringkasan Topik Konsep KIK Menerangkan: • Defi nisi Inovasi • Defi nisi Kreativiti • Prasyarat Kreativiti • Prinsip dan Kaedah KIK Perbezaan KIK dengan KMK • Falsafah KIK • Objektif KIK • Faedah Kepada Organisasi Faedah Kepada Perkhidmatan Awam Faedah Kepada Pekerja 4 Perbezaan KIK Dengan KMK Antara perbezaan KIK dengan KMK ialah: KIK KMK ♦ Keahlian terbuka atau merentasi semua bahagian ♦ Keahlian terhad kepada anggota dalam bahagian yang sama ♦ Terdiri daripada pekerja di pelbagai peringkat jawatan ♦ Terdiri daripada anggota dalam kumpulan sokongan ♦ Penekanan kepada aspek inovasi dan kreativiti, selain daripada penyelesaian masalah ♦ Penekanan kepada aspek penyelesaian masalah ♦ Teknik penyelesaian masalah dipelbagaikan ♦ Teknik penyelesaian masalah terhad kepada beberapa alat kawalan kualiti tertentu sahaja ♦ Memasukkan teknik penjanaan idea kreatif dan strategi penambahbaikan proses ♦ Tiada teknik penjanaan idea kreatif dan strategi penambahbaikan proses Falsafah KIK Falsafah KIK adalah seperti berikut: ♦ Konsep pengurusan secara kemanusiaan, iaitu pengurusan yang menekankan aspek modal insan yang merupakan aset terpenting di dalam sesebuah organisasi ♦ Konsep pengurusan secara penyertaan, iaitu setiap pekerja tidak kira kedudukannya dalam organisasi diberi peluang untuk memberi sumbangan yang bermakna kepada organisasi ♦ Merupakan satu mekanisme yang melibatkan pekerja dalam proses penyelesaian masalah atau penambahbaikan proses kerja dan standard yang sedia ada atau memperkenalkan sesuatu yang baru ♦ Menerapkan konsep knowledge-based dan creativity-driven bagi membolehkan organisasi menghasilkan inovasi yang memberi nilai tambah kepada produk atau perkhidmatan ♦ Memberi tumpuan kepada idea, pembelajaran, perkongsian ilmu dan penciptaan nilai menerusi strategi pengenalpastian dan penyelesaian masalah, teknik-teknik penganalisisan serta penghasilan idea-idea baru yang kreatif dan inovatif ♦ Produk akhir KIK menjurus kepada penghasilan output berkualiti yang dapat dinikmati dengan ketara dan secara meluas. Dengan itu, impak dan sumbangan KIK terhadap pertumbuhan dan pengukuhan ekonomi negara akan lebih berkesan
Ringkasan Topik Konsep KIK Menerangkan: • Defi nisi Inovasi • Defi nisi Kreativiti • Prasyarat Kreativiti • Prinsip dan Kaedah KIK • Perbezaan KIK dengan KMK • Falsafah KIK • Objektif KIK • Faedah Kepada Organisasi • Faedah Kepada Perkhidmatan Awam Faedah Kepada Pekerja Objektif KIK Objektif KIK adalah untuk menambahbaik dan meningkatkan kualiti dan produktiviti kerja khususnya dalam sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan melalui: Keupayaan mencipta cara bekerja baru atau menghasilkan inovasi • Kebolehan menyelesaikan masalah atau membuat penambahbaikan kerja Semangat bekerja secara berpasukan • Penyemaian dan penerapan nilai serta etika kerja positif • Penglibatan dan peningkatan komitmen terhadap kerja • Dorongan kerja yang tinggi • Kesedaran mengenai tanggungjawab terhadap diri sendiri, kumpulan, organisasi dan negara Penggalakan penghasilan idea-idea yang inovatif dan kreatif • Pewujudan hubungan yang harmorni di antara pihak pengurusan dan pekerja Faedah Kepada Organisasi Antara faedah KIK kepada organisasi adalah: Memperkenalkan sistem dan cara kerja baru • Menjana kecemerlangan organisasi melalui pendekatan kreativiti, inovasi dan penciptaan nilai (value creation) Memperbaiki sistem, proses dan cara kerja • M e n g e r a t k a n p e r h u b u n g a n d i a n t a r a p e k e r j a d e n g a n p i h a k pengurusan Memupuk kerjasama di kalangan warga organisasi • Meningkatkan daya saing organisasi Membolehkan organisasi menghasilkan satu sistem penyampaian perkhidmatan yang berkualiti dan menepati kehendak pelanggan Faedah Kepada Perkhidmatan Awam Antara faedah KIK kepada Perkhidmatan Awam adalah: Memupuk kerjasama antara agensi melalui penyeragaman inovasi atau penambahbaikan yang dihasilkan Menjimatkan kos dan masa keseluruhan operasi perkhidmatan Meningkatkan kualiti dan produktiviti perkhidmatan Meningkatkan kepuasan pelanggan dan stakeholders Meningkatkan imej Perkhidmatan Awam 5
Ringkasan Topik Konsep KIK Menerangkan: • Defi nisi Inovasi • Defi nisi Kreativiti • Prasyarat Kreativiti • Prinsip dan Kaedah KIK Perbezaan KIK dengan KMK • Falsafah KIK • Objektif KIK • Faedah Kepada Organisasi Faedah Kepada Perkhidmatan Awam Faedah Kepada Pekerja 6 Fae Faedah Kepada Pekerja Anta Antara faedah KIK kepada pekerja adalah: • Meningkatkan kemampuan menyelesaikan masalah dan membuat keputusan • Memupuk semangat kerjasama dan bekerja dalam satu pasukan • Menyemai dan menerapkan nilai serta etika kerja positif • Meningkatkan komitmen terhadap kerja • Menambah dorongan untuk bekerja dengan lebih dedikasi • Meningkatkan kesedaran mengenai tanggungjawab terhadap diri sendiri, kumpulan, organisasi dan negara • Membimbing warga organisasi berfikiran kreatif dan inovatif untuk menghasilkan inovasi • Meningkatkan keupayaan mencipta atau memperkenalkan sistem baru dan penambahbaikan kerja • Menggalakkan penghasilan idea-idea yang inovatif dan kreatif Memberi kepuasan dalam bekerja Meningkatkan keyakinan mengenai kebolehan dan potensi diri sendiri Mengasah bakat kepimpinan di kalangan warga organisasi
PELAKSANAAN KIK PELAKSANAAN KIK Ringkasan Topik Strategi Pelaksanaan KIK 2 Pelaksanaan KIK Menerangkan: • Strategi Pelaksanaan KIK • Struktur KIK • Latihan • Mesyuarat KIK • Penghargaan dan Strategi bagi melaksanakan KIK yang berkesan ialah: Mewujudkan struktur KIK Menyediakan latihan yang berkesan dan berterusan Pengiktirafan • Konvesyen KIK • Strategi Untuk Memberi penghargaan dan pengiktirafan Mendorong Kreativiti dan Inovasi • Faktor-Faktor Kejayaan KIK Struktur KIK Struktur KIK mengandungi komponen-komponen berikut: ♦ Jawatankuasa Pemandu KIK
Jawatankuasa yang merangka dasar pelaksanaan KIK dan memberi pertimbangan serta keputusan kepada cadangan- cadangan penyelesaian masalah dan penambahbaikan yang dikemukakan Nota:
Organisasi boleh menggunakan Jawatankuasa sedia ada seperti Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti untuk melaksanakan tugas Jawatankuasa Pemandu KIK Seorang ketua fasilitator boleh dilantik sebagai ahli dalam Jawatankuasa ini yang berperanan sebagai perantara di antara pihak pengurusan dan KIK Peranan Jawatankuasa Pemandu: Tip Organisasi boleh mewujudkan urus setia untuk menyelaras aktiviti KIK seperti pendaftaran dan operasi kumpulan serta menubuhkan jawatankuasa kecil bagi tujuan latihan, promosi dan sebagainya Menyediakan peruntukan kewangan untuk aktiviti latihan termasuk kaedah pemikiran kreatif, pelaksanaan projek, persembahan projek, promosi, penyertaan dalam konvensyen, lawatan, penghargaan dan pengiktirafan Menentukan objektif dan hala tuju KIK Menentu dan melantik fasilitator Mendaftar kumpulan dan keahliannya Menilai dan memantau keberkesanan Program KIK Menyelaras penyeragaman cadangan penyelesaian daripada Program KIK ke dalam Perkhidmatan Awam Mengenal pasti output yang berpotensi untuk tujuan pendaftaran hak cipta dan pengkomersilan 7
Ringkasan Topik Pelaksanaan KIK Menerangkan: • Strategi Pelaksanaan KIK • Struktur KIK • Latihan • Mesyuarat KIK • Penghargaan dan Pengiktirafan • Strategi Untuk Mendorong Kreativiti dan Inovasi • Faktor-Faktor Kejayaan KIK Nota: Fasilitator boleh membimbing lebih dari satu kumpulan pada satu-satu masa Tip Peranan sebagai Pengerusi mesyuarat boleh dibuat secara bergilir-gilir di kalangan ahli-ahli kumpulan 8 ♦ ♦ ♦ ♦ Fasilitator Fasilitator adalah terdiri daripada pegawai kanan atau anggota yang dipilih oleh Jawatankuasa Pemandu KIK
Peranan Fasilitator: Berhubung dengan semua peringkat pengurusan serta mendapat sokongan dan bantuan mereka Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli kumpulan apabila diperlukan Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong Memastikan kumpulan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadap projek yang berkaitan dengan kerja mereka S e b a g a i p e r a n t a r a d a l a m m e n g e k a l k a n k e h a r m o n i a n kumpulan Sebagai pakar rujuk kepada kumpulan Mengesan dan memastikan kemajuan kumpulan Ketua Kumpulan: Ketua kumpulan adalah terdiri daripada anggota yang dipilih oleh ahli-ahli KIK
Peranan Ketua Kumpulan: Melatih ahli-ahli mengenai teknik penyelesaian masalah/ penambahbaikan/penciptaan baru dengan bantuan fasilitator di mana perlu Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti -aktiviti kumpulan dan memupuk semangat kerjasama dan harmoni Membantu kumpulan menyimpan rekod dan membuat persediaan bagi persembahan pengurusan Mengelola dan mempengerusi mesyuarat dengan teratur dan berkesan Menunjukkan minat dan sokongan kepada kumpulan Menggalakkan pekerja-pekerja lain menjadi ahli Membantu menyelesaikan masalah-masalah ahli Menguatkuasakan disiplin bekerja secara berkumpulan
Ringkasan Topik Pelaksanaan KIK Menerangkan: • Strategi Pelaksanaan KIK • Struktur KIK • Latihan • Mesyuarat KIK • Penghargaan dan Pengiktirafan • Strategi Untuk Mendorong Kreativiti dan Inovasi • Faktor-Faktor Kejayaan KIK ♦ Ahli Kumpulan KIK Peranan Ahli-Ahli KIK: Menghadiri mesyuarat secara tetap dan tepat pada waktunya Menumpukan usaha menyempurnakan projek kumpulan Mengenal pasti projek, menyumbangkan idea, menjalankan kajian, melaksanakan cadangan-cadangan penyelesaian dan penambahbaikan serta memantau keberkesanan pelaksanaan projek Mengambil bahagian semasa persembahan pengurusan berdasarkan pembahagian tugas yang telah ditetapkan Latihan ♦ Latihan memainkan peranan yang penting dalam menentukan keberkesanan dan kejayaan program KIK ♦ Ahli-ahli KIK perlu dilengkapkan dengan pengetahuan dan kemahiran untuk melaksanakan projek KIK termasuk kemahiran berfikir secara kreatif serta kemahiran menggunakan teknik penyelesaian masalah, alat kawalan kualiti dan kaedah atau strategi penambahbaikan ♦ Ahli-ahli KIK perlu memahami peranan masing-masing dalam menjayakan aktiviti-aktiviti KIK 9
Ringkasan Topik Pelaksanaan KIK Menerangkan: • Strategi Pelaksanaan KIK Struktur KIK • Latihan • Mesyuarat KIK • Penghargaan dan Pengiktirafan • Strategi Untuk Mendorong Kreativiti dan Inovasi • Faktor-Faktor Kejayaan KIK Tip Kumpulan boleh menggunakan Teknik Percambahan Fikiran semasa mesyuarat 10 Me Mesyuarat KIK ♦ ♦ Aktiviti-aktiviti KIK dijalankan melalui mesyuarat yang diadakan secara tetap dan berjadual ♦ ♦ KIK harus memberi perhatian kepada beberapa perkara untuk memastikan agar mesyuarat dikendalikan dengan berkesan iaitu:
Mengadakan agenda mesyuarat
Menetapkan prosedur/peraturan untuk dipatuhi oleh semua ahli KIK
Menentukan tujuan yang jelas bagi setiap mesyuarat dan memastikan tempoh mesyuarat yang sesuai/tidak terlalu lama
Mengagihkan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh ahli-ahli KIK
Menyediakan minit mesyuarat dan melaksanakan keputusan mesyuarat Pe Penghargaan dan Pengiktirafan ♦ ♦ Pihak pengurusan perlu memberi pengiktirafan kepada ahli-ahli KIK yang telah berjaya memperkenalkan sistem atau cara bekerja baru, inovasi atau penambahbaikan. Ini bertujuan untuk menggalakkan penyertaan pekerja dalam KIK dan seterusnya mengekalkan KIK yang sedia ada ♦ ♦ Bentuk pengiktirafan yang boleh diberi adalah seperti berikut:
Kehadiran pihak pengurusan atasan semasa persembahan projek
Pemberian Surat/Sijil Penghargaan
Pemberian Cenderamata/Saguhati
Pencalonan untuk menerima pingat atau bintang kebesaran Kerajaan Negeri atau Kerajaan Persekutuan
Merekod persembahan KIK dalam Buku Perkhidmatan
Menyiarkan gambar KIK yang berjaya dalam buletin, laman web, portal KIK atau di papan kenyataan
Memberi peluang kepada ahli-ahli KIK yang telah berjaya untuk menyertai Konvensyen KIK di peringkat jabatan, negeri, kebangsaan dan antarabangsa
Lawatan sambil belajar dan/atau mengikuti latihan
Dijadikan sebagai salah satu petunjuk prestasi utama atau KPI
Dipertimbangkan sebagai salah satu kriteria penilaian prestasi tahunan dan kenaikan pangkat
Lain-lain pengiktirafan yang difikirkan sesuai
Ringkasan Topik Pelaksanaan KIK Menerangkan: • Strategi Pelaksanaan KIK Struktur KIK • Latihan • Mesyuarat KIK • Penghargaan dan Pengiktirafan • Strategi Untuk Mendorong Kreativiti dan Inovasi Dalam Pelaksanaan KIK Faktor-Faktor Kejayaan KIK Strategi Untuk Mendorong Kreativiti dan S Inovasi Dalam Pelaksanaan KIK In Terdapat empat (4) strategi yang boleh mendorong kreativiti dan inovasi dalam TeTT pe pelaksanaan KIK, iaitu:
Mengenal pasti potensi diri - mengetahui kebolehan individu dalam kumpulan KIK supaya dapat mengatasi masalah atau mengambil peluang yang wujud hasil daripada kreativiti dan inovasi
Ubah persepsi diri - melihat masalah atau peluang daripada pelbagai perspektif. Analisis masalah dan peluang melalui pemecahan/ peleraian masalah kepada bahagian yang kecil dan kemudian cari penyelesaian yang sebenar atau terbaik untuknya
Ubah budaya organisasi - mendorong anggota organisasi menjadi kreatif dan inovatif. Ganjaran hendaklah diberikan kepada anggota yang betul-betul cemerlang dalam mencipta sesuatu yang baru atau unik
Berani untuk gagal - setiap kegagalan atau kesilapan perlu dijadikan sebagai motivasi dan panduan untuk bertindak lebih jauh dalam mencari penyelesaian terbaik 11
Ringkasan Topik Pelaksanaan KIK Menerangkan: • Strategi Pelaksanaan KIK Struktur KIK • Latihan • Mesyuarat KIK • Penghargaan dan Pengiktirafan • Strategi Untuk Mendorong Kreativiti dan Inovasi • Faktor-Faktor Kejayaan KIK 12 Faktor-Faktor Yang Menyokong Kejayaan Fak Pe Pelaksanaan KIK Antar Antara faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaan KIK ialah:
Sikap yang positif, kesungguhan dan komitmen daripada pihak pengurusan atasan. Ini termasuklah kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam pelaksanaan program ini
Sokongan dan kerjasama daripada semua peringkat terutama fasilitator, ketua pasukan dan ahli-ahli KIK
Pemilihan fasilitator dan ketua kumpulan yang berfikiran kreatif, positif dan terbuka serta mempunyai komitmen yang tinggi kepada KIK
Penyediaan program latihan yang berkesan
Pemberian penghargaan dan pengiktirafan yang sesuai
Penyediaan kemudahan-kemudahan yang diperlukan oleh Pasukan KIK seperti alat tulis, multimedia, bilik perbincangan dan lain-lain keperluan semasa menjalankan projek
Menganggapkan Program KIK sebagai usaha peningkatan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan jangka panjang
Menyebar luas dan menjelaskan tentang sumbangan dan kesan pelaksanaan KIK ke atas peningkatan kualiti, produktiviti dan imej organisasi kepada semua pihak
Kebolehan Jawatankuasa Pemandu bagi merancang, melaksana, menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan termasuk tindakan penyeragaman di peringkat jabatan, negeri dan kebangsaan
PROSES KIK Ringkasan Topik Perancangan • Pelaksanaan • Penyampaian • Tindakan Proses Yang Terlibat P D Dalam KIK Pendekatan yang digunakan oleh KIK dalam urusan meningkatkan kualiti kerja P ia ialah mengikut Kitaran Perancangan, Pelaksanaan, Penyemakan dan Tindakan (Plan, Do, Check, Act) atau P.D.C.A. Aktiviti-aktiviti yang terlibat dalam Kitaran ( P P.D.C.A. adalah seperti di Rajah 1. Rajah 1 : Kitaran P.D.C.A. Nota: ♦ Act=Action ♦ P.D.C.A. juga dikenali sebagai Plan, Do, Check, Act Nota: Dalam proses mengenal pasti masalah/projek inovasi/penambahbaikan, ahli-ahli KIK adalah dinasihatkan supaya tidak membincangkan beberapa perkara tertentu iaitu: Dasar jabatan • Perjanjian kesatuan • Perkara mengenai tindakan tatatertib Hal-hal peribadi • Gaji dan elaun Belanjawan jabatan • Syarat-syarat perkhidmatan • Pembahagian tugas • Dasar kenaikan pangkat • Perkara-perkara lain yang tidak ada kaitan dengan masalah kerja 3 13
14 Fasa 1: Perancangan Aktiviti 1: Mengenal Pasti Projek
Cadangan daripada ahli-ahli KIK melalui percambahan fi kiran
Cadangan daripada pihak pengurusan
Cadangan atau maklum balas daripada pelanggan
Cadangan daripada Stakeholders
Cadangan daripada pihak lain seperti penemuan audit, laporan dan kajian
Sumber-sumber lain yang bersesuaian Aktiviti 2: Pemilihan Projek
Hanya satu projek sahaja yang boleh dipilih
Projek yang dipilih haruslah yang penting dan boleh memberi manfaat kepada organisasi khususnya sistem penyampaian perkhidmatan
Pemilihan projek boleh dibuat menerusi satu atau lebih kaedah-kaedah seperti berikut: Force Ranking Analisis Matriks/Faedah Soal Selidik di kalangan pekerja atau pelanggan Analisis SMART (specific, measurable, achievable, realistic dan time specifik) : Nota: Semua projek yang dikenal pasti mestilah disokong dengan data sebenar untuk tujuan pemilihan projek. Projek yang terpilih perlu mendapat persetujuan daripada pihak pengurusan
♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Penyataan projek mestilah berasaskan kepada kriteria berikut: Wujud/Berlaku Berkaitan dengan prestasi organisasi Khusus (specific) Boleh diukur (measurable) Boleh diselesaikan mengikut kemampuan pasukan dalam tempoh yang sesuai Contoh penyataan masalah ialah Kes Kelewatan Pembedahan Tinggi di Hospital X. (Rujuk Rajah sebab dan akibat di muka surat 34) Contoh berikut tidak boleh dijadikan sebagai penyataan masalah: Penyataan Berasaskan Punca Masalah Penggunaan Dewan Bedah Tidak Mempunyai Jadual Yang Sistematik ☞ Ketiadaan jadual yang sistematik merupakan salah satu daripada sebab atau punca masalah. Penyataan masalah yang sebenarnya perlu dinyatakan seperti berikut: Kes Kelewatan Pembedahan Tinggi ☞ Salah satu daripada sebab utama mengapa kes kelewatan pembedahan tinggi ialah penggunaan dewan bedah yang tidak mempunyai jadual yang sistematik Penyataan Masalah Yang Menunjukkan Matlamat Projek Mewujudkan Parkir Bertingkat ☞ Penyataan ini adalah merupakan cadangan penyelesaian kepada masalah kemalangan melibatkan motosikal/kereta di kalangan pelajar universiti meningkat Ke Arah Mewujudkan Buku Vot Berkomputer ☞ Penyataan ini adalah merupakan objektif kepada projek, iaitu Kelewatan Mengemaskini Buku Vot Penyataan Projek Penambahbaikan (Task Achieving) ☞ Pengawalan Pengurusan Minyak Kenderaan Adalah Sederhana ☞ Sistem Bayaran Bekalan Dan Perkhidmatan Kepada Pelanggan Adalah Baik 15
Nota: Tempoh pelaksanaan sesuatu projek ialah minimum empat (4) bulan dan maksimum satu (1) tahun serta bergantung kepada skop dan skala projek. Tempoh projek boleh dipanjangkan sekiranya skopnya besar/ luas dan melibatkan banyak pihak atau bahagian 16 ♦ Penyataan Yang Berasaskan Kepada Tuduhan, Celaan Dan Menyalahkan Pihak Lain Banjir kilat di Bandaraya X disebabkan oleh pemendapan lumpur di Sungai Y ☞ Penyataan ini menyalahkan pemendapan lumpur di Sungai Y yang merupakan tuduhan kepada jabatan lain yang bertanggungjawab menguruskan mendapan di Sungai Y ☞ Sewajarnya penyataan projek ini adalah seperti berikut:
Banjir kilat di Bandaraya X kerap berlaku
Kos penyelenggaraan infrastruktur di Bandaraya X meningkat Pe Penyediaan Jadual Pelaksanaan Projek • Kumpulan KIK dikehendaki untuk menyediakan satu Jadual Pelaksanaan Projek seperti di Jadual 1 yang dikenali sebagai Carta Perbatuan atau Carta Gantt • Langkah-langkah yang terlibat dalam penyediaan Jadual Pelaksanaan Projek tersebut ialah: Mengenal pasti segala aktiviti yang perlu dilaksanakan Menganggarkan tempoh masa bagi setiap aktiviti iaitu tarikh permulaan dan penyempurnaan projek Mengenal pasti peringkat-peringkat penting bagi mencapai matlamat aktiviti dengan menentukan tarikh aktiviti itu perlu disemak dan diawasi Mencatatkan pencapaian sebenar berbanding dengan apa yang dirancang bagi setiap aktiviti
Nota: Teknik 5W+1H merujuk kepada: What (Apa?) Who (Siapa?) When (Bila?) Where (Di mana?) Why (Kenapa?) How (Bagaimana?) Jadual 1: Carta Perbatuan atau Carta Gantt 2009 Aktiviti 3 : Menganalisis Projek Ak Aktiviti 3: Menganalisis Projek Setelah projek dipilih, ahli-ahli KIK perlu menghuraikan masalah dengan • terperinci dengan menggunakan teknik 5W+1H Proses kerja boleh digambarkan dalam bentuk Carta Aliran Kerja • • Seterusnya KIK akan menganalisis sebab-sebab kepada masalah atau faktor-faktor utama kepada projek penambahbaikan Analisis sebab/faktor boleh dibuat dengan menggunakan teknik atau alat • berikut: Rajah Sebab dan Akibat/Rajah Tulang Ikan/Rajah Ishikawa untuk mengenal pasti sebab-sebab projek dilaksanakan 17
18 ♦ Rajah Hubung Kait, Peta Minda, Rajah Afiniti dan Rajah Sistematik Percambahan Fikiran Pengumpulan Data
Pengumpulan data atau maklumat yang perlu untuk memahami dan mengesahkan masalah atau untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti
Data boleh dikumpulkan melalui beberapa kaedah seperti:
Soal Selidik
Temuduga/Temubual/Perbincangan
Pemerhatian
Semakan dan Analisis Laporan/Rekod/Dokumen
Pemeriksaan
Lain
lain teknik yang sesuai
Data boleh dikumpul menggunakan Kertas/Lembaran Semak (Check Sheet)
Menjana idea kreatif termasuk melalui percambahan fikiran (brainstorming) dan memindahkan idea kepada realiti
Teknik-teknik berikut boleh digunakan untuk menganalisis data:
Analisis Pareto
Rajah Histogram
Rajah Taburan
Carta Kawalan
Carta Turus dan Carta Pai
Lain
lain teknik yang sesuai
Aktiviti 4: Penetapan Objektif/Sasaran Projek Setelah projek dianalisis secara terperinci dan disokong dengan data-data, KIK perlu menetapkan objektif dan sasaran projek KIK perlu membuat justifikasi bagaimana penetapan sasaran yang dibuat Di antara asas penetapan sasaran adalah seperti berikut: Prinsip 80/20 (Analisis Pareto) Objektif Organisasi Piagam Pelanggan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Arahan Pihak Pengurusan Amalan Terbaik (Best Practices) Aktiviti 5: Cadangan Penyelesaian Proses ini melibatkan ahli-ahli KIK mendapatkan alternatif-alternatif cadangan penyelesaian atau penambahbaikan Kekuatan dan kelemahan cadangan perlu dihuraikan satu persatu
Implikasi kewangan seperti pertambahan tenaga kerja, ruang pejabat dan lain-lain perlu juga dipertimbangkan Ahli-ahli KIK perlu memilih cadangan terbaik yang dilakukan melalui teknik- teknik: Analisis Pro dan Kontra Analisis SWOT Analisis Force Field Analisis Rajah Pokok Analisis SMART Analisis Markah Berkriteria Business Process Reengineering (BPR) Business Process Improvement (BPI) Lain-lain teknik yang sesuai : Nota: Cadangan penyelesaian perlu dirujuk kepada Pihak Pengurusan untuk mendapatkan kelulusan uji cuba 19
20 Fasa 2: Pelaksanaan Fasa 2: Pelaksanaan Aktiviti 6: Pelaksanaan
Proses ini melibatkan ahli-ahli KIK berbincang dengan fasilitator mengenai cara-cara pelaksanaan cadangan penyelesaian yang telah dipersetujui
Sekiranya perlu, uji cuba boleh dijalankan ke atas cadangan yang dipilih. Proses uji cuba boleh dilaksanakan sehingga hasil yang dikehendaki dicapai
Pelaksanaan sebenar cadangan perlu dilakukan mengikut perancangan kumpulan dengan berpandukan kepada Carta Gantt
Komitmen ahli kumpulan di dalam melaksanakan tugas masing-masing amat penting dan menjadi faktor kejayaan pelaksanaan projek
Setiap ahli harus melaporkan status kemajuan mengenai peranan dan tugas yang dilaksanakan dari semasa ke semasa kepada ketua kumpulan
Ketua kumpulan hendaklah melaporkan perkembangan/kemajuan pelaksanaan projek kepada fasilitator dan Pihak Pengurusan : Nota: Anggota-anggota organisasi perlu dimaklumkan mengenai uji cuba serta tempoh ianya akan dijalankan Fasa 3: Penyemakan Fasa 3: Penyemakan Aktiviti 7: Penilaian
Ahli-ahli KIK perlu mengadakan penilaian ke atas pelaksanaan cadangan- cadangan penyelesaian
Penilaian ini akan menentukan sama ada objektif/sasaran projek tercapai atau tidak.
Penilaian boleh dijalankan melalui pengumpulan data dan analisis (contohnya seperti Rajah Pareto) dalam tempoh uji cuba
Setelah penilaian dibuat dengan membandingkan Rajah Pareto sebelum projek dengan Rajah Pareto selepas projek, ahli-ahli KIK boleh memutuskan sama ada cadangan penyelesaian boleh diterima atau perlu dikaji semula
Aktiviti 8: Pemantauan Kumpulan KIK seterusnya memantau pelaksanaan projek untuk tempoh tertentu bagi mengekalkan pencapaian objektif/sasaran projek dengan menggunakan teknik atau alat bersesuaian
Jika terdapat sebarang jurang perbezaan, kumpulan perlu mengambil tindakan pembetulan sebelum tindakan penyeragaman Kemukakan laporan kejayaan pelaksanaan projek dan cadangan perluasan/ penyeragaman pelaksanaan Agensi wajar menjalankan kajian impak ke atas projek KIK yang telah dilaksanakan untuk mengetahui faedah yang diperolehi. Analisis boleh dibuat daripada segi penjimatan kos, masa, pembaziran, peningkatan produktiviti dan kualiti, kepuasan hati pelanggan dan sebagainya Fasa 4: Tindakan Fasa 4: Tindakan Aktiviti 9: Penyeragaman
Ini adalah merupakan peringkat terakhir dalam Kitaran P.D.C.A.
Sekiranya objektif dan sasaran projek dicapai, tindakan penyeragaman boleh dilakukan dengan mengambil langkah -langkah seperti berikut:
Menyedia atau mengemaskini Proses Kerja dan Carta Aliran Kerja yang berkaitan
Mengemaskini Manual Prosedur Kerja, Fail Meja, Standard Operating Procedure dan Dokumen MS ISO Mengemaskini Piagam Pelanggan dan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang berkaitan
Pihak Pengurusan perlu mengambil tindakan penyeragaman secara menyeluruh ke peringkat daerah, negeri dan kebangsaan mengikut kesesuaian : Nota: Tindakan penyeragaman perlu mendapat persetujuan Pihak Pengurusan 21
PERSEMBAHAN PENGURUSAN 4 Ringkasan Topik Persediaan Untuk Persembahan Pertimbangan dan Keputusan oleh Pihak Pengurusan PePe Persediaan Untuk Persembahan • Apabila Kumpulan KIK telah bersedia untuk mempersembahkan perakuan- perakuan atau keputusan termasuk strategi pelaksanaan, adalah penting bagi mereka mempersembahkannya dengan cara teratur, berkesan dan meyakinkan • Untuk melaksanakan tugas ini, ahli-ahli KIK memerlukan beberapa kemahiran. Antara kemahiran-kemahiran tersebut ialah:
Persembahan secara lisan/pengucapan awam yang berkesan
Penyediaan laporan projek
Penggunaan alat-alat multimedia : Nota: Laporan projek perlu dikemukakan kepada urus setia KIK sekurang- kurangnya dua minggu sebelum tarikh persembahan 22
Nota Semasa pertandingan di Konvensyen KIK, peserta digalakkan membuat persembahan secara offhand tanpa membaca skrip. Ini bagi memahirkan pengucapan awam, meningkatkan keyakinan diri dan memastikan mereka benar-benar faham tentang projek yang dipersembahkan ♦ ♦ Panduan Persembahan
Persembahan hendaklah dilakukan dalam masa tidak lebih daripada 20 minit termasuk ucapan pembukaan dan penutup
Semua ahli akan menyertai persembahan mengikut pembahagian tugas kumpulan yang ditetapkan
Semua maklumat yang telah dikumpulkan digunakan dalam persembahan dengan menggunakan teknik dan alat kawalan kualiti yang bersesuaian
Ahli-ahli Jawatankuasa Pemandu dan kumpulan-kumpulan lain yang berkaitan akan dijemput perlu dimaklumkan sekurang-kurangnya seminggu sebelum persembahan
Bersedia untuk menjawab pertanyaan atau memberi penjelasan sekiranya ada
Bersedia menerima komen atau pandangan sekiranya ada Pertimbangan dan Keputusan oleh Pertimbangan dan Keputusan oleh Pihak Pengurusan Pihak Pengurusan
A p a b i l a K u m p u l a n K I K m e m p e r s e m b a h k a n p r o j e k , p i h a k pengurusan perlu memberi pertimbangan dan membuat keputusan mengenainya
Sekiranya keputusan tidak dapat diberi dengan segera, pihak pengurusan hendaklah memberikan jangka masa tertentu bagi membuat keputusan tersebut ♦ Faedah Persembahan Projek KIK Memperbaiki perhubungan di antara Pihak Pengurusan dan pekerja Menunjukkan minat, sokongan dan penglibatan Pihak Pengurusan dalam KIK Memupuk semangat kerjasama dan kekitaan di kalangan warga organisasi
Sebagai cara pengiktirafan dan penghargaan terhadap usaha-usaha ahli-ahli KIK Mengasah kemahiran pengucapan awam dan meningkatkan keyakinan diri pekerja yang terbabit 23
TEKNIK-TEKNIK TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH/ PENYELESAIAN MASALAH/ PENAMBAHBAIKAN PENAMBAHBAIKAN 5 Ringkasan Topik Pengumpulan Data Pengumpulan Data Kaedah Pengumpulan Data ♦ ♦ Ahli-ahli KIK boleh menggunakan pelbagai teknik yang mesti disokong dengan maklumat serta data yang tepat semasa menyelesaikan masalah atau projek penambahbaikan Sampel Teknik Penjanaan Idea Kreatif Teknik-Teknik Menyelesaikan Masalah ♦ ♦ ♦ ♦ Pengumpulan data dan maklumat adalah langkah yang terpenting dalam proses menyelesaikan masalah Tanpa data dan maklumat yang diperlukan, atau kekurangan data, keputusan atau penyelesaian masalah mungkin tidak dapat dibuat dengan berkesan ♦ ♦ Data dan maklumat perlu dikumpulkan bagi tujuan berikut:
Memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat
Menentukan perhubungan antara masalah dan sebab Ka Kaedah Pengumpulan Data
Temuduga/temubual
Soal selidik
Pemerhatian/pemeriksaan
Analisis laporan/rekod/dokumen berkaitan
Analisis aduan dan maklum balas pelanggan serta orang ramai : Nota: Pengumpulan data perlu menggunakan satu kaedah sahaja untuk mengesahkan punca-punca masalah 24
Ringkasan Topik Pengumpulan Data Kaedah Pengumpulan Data Sampel Teknik Penjanaan Idea Kreatif Teknik-Teknik Menyelesaikan Masalah Sampel S ♦ ♦ Dalam proses pengumpulan data, ahli-ahli KIK boleh mengumpul data dengan menggunakan sampel ♦ ♦ Sampel melibatkan pengumpulan maklumat dengan mengambil sebahagian kecil daripada sejumlah besar populasi yang berkaitan ♦ ♦ Bilangan atau peratusan sampel yang dipilih perlu disesuaikan dengan jumlah populasi ♦ ♦ Jenis sampel yang biasa digunakan adalah seperti berikut: JENIS-JENIS SAMPEL Jenis Sampel Huraian 1 Pensampelan Rambang (Random Sampling) Proses ini melibatkan pemilihan sebahagian kecil daripada populasi yang hendak dikaji secara rambang. Pemilihan ini boleh dibuat melalui jadual, senarai -senarai nama dan seumpamanya untuk mengelak keputusan yang berat sebelah 2 Pensampelan Bersistem (Systematic Sampling) Proses ini melibatkan pemilihan sebahagian kecil daripada populasi yang hendak dikaji secara sistematik. Contohnya memilih tiap-tiap nama yang kesepuluh daripada satu senarai nama 3 Pensampelan Terstratum (Stratifi ed Sampling) Penggunaan sampel ini melibatkan pemilihan sebahagian kecil daripada populasi yang hendak dikaji mengikut kategori seperti umur, jantina, pendapatan dan lain-lain lagi Teknik Penjanaan Idea Kreatif Antara teknik yang boleh digunakan untuk memupuk dan menjana idea kreatif ialah melalui:
Percambahan Fikiran (Brainstorming)
Peta Minda
Berfikir Di Luar Kotak (Think out of the box)
Rajah Afiniti (KJ Method)
Teknik Penjanaan Idea Kreatif 1 . Percambahan Fikiran (Brainstorming) Percambahan fikiran adalah kaedah yang digunakan bagi menggalakkan tiap-tiap individu dalam kumpulan mengeluarkan pendapat atau idea dalam sesuatu perbincangan secara bebas. Aplikasi
Lantik seorang ahli untuk merekod cadangan-cadangan Galakkan penglibatan semua ahli. Ahli-ahli lain tidak boleh memberi kritikan terhadap sebarang idea atau cadangan yang dikemukakan
Semua idea diterima, tanpa mengira ketepatan. Lebih banyak idea, lagi baik
Setiap ahli mesti mengemukakan sekurang-kurangnya satu cadangan secara bergilir-gilir
Ahli-ahli lain dilarang untuk mencelah atau memberi ulasan terhadap cadangan yang dikemukakan
Jika ada ahli yang belum dapat menyumbang idea atau cadangan, teruskan kepada ahli yang lain
Kebiasaannya, pada 20 minit yang pertama, ahli-ahli akan rancak mengemukakan pelbagai cadangan. Jika kerancakan ini reda, terus galakkan ahli untuk menyumbangkan pendapat dan idea. Pada kebiasaannya cadangan yang kreatif muncul pada peringkat ini
Kenal pasti cadangan-cadangan yang berpotensi untuk dilaksanakan sehingga ke akhir sesi
Kumpulan boleh menyemak kesemua cadangan yang telah dikemukakan. Sebahagian daripada cadangan tersebut mungkin hampir sama atau berulang dan boleh digugurkan. Contoh Jadual Hasil Percambahan Fikiran RUNGUTAN PELANGGAN MENGENAI PERKHIDMATAN DI HOSPITAL X Cadangan Pencadang Bunyi bising di ruang menunggu Pn. Nooraini Tempat letak kereta yang tidak mencukupi En. Kamarul Masa menunggu lama • Kualiti layanan di kaunter tidak konsisten Cik. Norini Suasana sesak di kaunter kecemasan • Ubat yang dibekalkan tidak mencukupi Pn. Radziah Temujanji perubatan tidak menepati masa En. Bazarul Tiada bahan bacaan di ruang menunggu • Tempat duduk di ruang menunggu tidak mencukupi En. Faidzal 26
Teknik Penjanaan Idea Kreatif 2. Peta Minda Peta minda adalah satu proses untuk membantu menyalurkan idea secara lebih terancang dan tersusun, iaitu bermula dari idea utama dan idea-idea sampingan yang dikembangkan melalui percambahan cabang- cabang. Ia merupakan kaedah yang berkesan untuk mendapatkan semula maklumat daripada ingatan untuk ditukarkan menjadi bentuk yang boleh dilihat. Peta minda bertujuan untuk: Merakam dan memproses maklumat secara linear dan dalam masa yang sama membuat pengelolaan yang menyeluruh (menghubung kait, membanding, menganalisis dan sebagainya) Merupakan satu pembinaan yang dibuat di atas sehelai kertas, di mana idea penting diletakkan di tengah-tengah pusat utama dan idea lain yang berkaitan dikembangkan di luar idea utama dengan menggunakan pusat kecil, garisan, bongkah geometri, warna dan sebagainya
Ianya boleh meminimumkan penggunaan masa dalam mengumpul maklumat dan membuat penganalisisan
Boleh membantu menggunakan proses pemikiran kreatif ♦ Elemen-Elemen Utama Peta Minda
Pengelolaan
Maklumat penting disusun dan dikelolakan dengan cara keseluruhan supaya menghasilkan struktur pola yang kreatif, selaras dengan cara otak memproses maklumat dan lebih mudah dirakamkan dalam ingatan jangka panjang
Perkataan Kunci
Ianya digunakan untuk mewakili sesuatu idea atau tema
Dapat memberi bayangan secara kreatif dan dapat dihubung kait dengan idea yang lain
Jenis nama, perbuatan atau sifat
Gambaran Imaginasi
Ianya boleh dibuat dalam pelbagai cara, warna dan memfokuskan idea dan gambarajah tiga dimensi
Ianya mudah diingat berbanding jika menggunakan perkataan ♦ Cara Membentuk Peta Minda Peta minda boleh disediakan secara manual atau menggunakan kemudahan ICT. Antara langkah- langkah yang perlu dilakukan untuk melakar peta minda ialah:
Lukis tajuk pada bahagian tengah
Bahagikan kepada cabang-cabang yang merupakan fakta utama 27
Teknik Penjanaan Idea Kreatif Sambungan
Bahagikan cabang kepada cabang-cabang kecil atau fakta terperinci
Semua fakta utama ditulis dalam huruf besar
Fikir di mana hendak letakkan cabang/fakta Contoh Peta Minda 1 Contoh Peta Minda 2 28
Teknik Penjanaan Idea Kreatif 3. Berfikir Di Luar Kotak Berfikir di luar kotak (think out of the box) adalah berfikir di luar kebiasaan dan mencabar tradisi dengan membangkitkan rasa tidak puas hati dan mengeluarkan diri dari zon selesa. Ia menggunakan kreativiti dalam pemikiran, melihat cara penyelesaian pada sudut yang berlainan, serta berbeza dari status quo. Kebolehan untuk berfikir di luar kotak minda adalah sesuatu yang sukar untuk diajar, namun, sekiranya seseorang itu dapat menguasai kebolehan tersebut, ia akan dapat membantu memajukan diri individu tersebut dan organisasi. Berfikir di luar kotak minda adalah bertujuan untuk membolehkan pekerja menggunakan kreativiti atau pendekatan yang unik bagi menyelesaikan sebarang masalah atau isu dalam organisasi. Caranya adalah dengan banyak bertanyakan soalan yang bermula dengan perkataan seperti: BAGAIMANA, MESTIKAH, BOLEHKAH atau PERLUKAH, contohnya:
Bagaimana kerja ini boleh dilakukan dengan cara lain?
Mestikah proses kerja bermula dengan aktiviti A bukan B?
Bolehkah gugurkan aktiviti X dan Y daripada proses kerja yang sedia ada?
Perlukah pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa hadir ke pejabat?
Apa terjadi kalau... ? ♦ Bagaimana Untuk Berfikir Di Luar Kotak Minda Membangunkan pendekatan baru untuk menyelesaikan masalah. Jangan terikat kepada idea konvensional, sebaliknya cuba keluar dari kebiasaan dan mencari alternatif baru Mengkaji semua pilihan, iaitu jangan cepat membuat keputusan, sebaliknya meneliti dan melihat dari semua aspek atau sudut Menjadi pendengar yang baik dengan memberi perhatian sepenuhnya terhadap pandangan- pandangan seseorang yang mungkin boleh membantu menyelesaikan masalah Memutuskan tidak akan mengekalkan status quo, sebaliknya mencari cara baru yang unik dan bukan konvensional Mengamalkan berfikir secara 'lateral' dan bertentangan dengan tradisi atau semula jadi bagi melatih semula minda dan membentuk pemikiran Membaca perkara-perkara lain daripada kebiasaan dan menulis mengenainya untuk merangsang minda berfikir di luar kotak Menukar cara minda berfikir supaya lebih kreatif dan berfikir secara abstrak 29
Teknik Penjanaan Idea Kreatif Sambungan ♦ Ciri-ciri Berfikir Di Luar Kotak Berfikir di luar kotak memerlukan empat (4) ciri atau sikap berikut: Mengambil perspektif baru dalam melaksanakan tugas-tugas harian Mempunyai pemikiran terbuka dan sanggup melaksanakan sesuatu secara ber lainan Memberi tumpuan kepada mencari idea-idea baru dan bertindak ke atas idea-idea tersebut
Berusaha mencipta nilai melalui kaedah-kaedah baru Contoh 1: 1+1 = ? Jawapan yang biasa didengar sudah tentunya 1+1 = Tidak semestinya dua (2), ada kalanya ia menjadi seperti berikut:
1+1 = 1 (Bila satu titik air dititik di atas titik air yang lain. Kedua-duanya bercantum menjadi satu)
1+1 = 0 (Bila satu titik air dititik di atas air yang lain di dalam kuali panas, kedua- duanya akan hilang menjadi wap)
1+1 = 3 dan ke atas (Bila seorang lelaki mengahwini seorang perempuan dan dikurniakan anak mungkin seorang, mungkin dua dan mungkin kembar empat) Contoh 2: Bagaimana hendak membuat garisan yang merentasi dan menyentuh semua titik atau bulatan dalam Rajah 1 secara berterusan dan tanpa mengulanginya? Agak sukar untuk membuatnya sekiranya berfikir secara konvensional tetapi dengan berfikir di luar kotak minda perkara ini dapat diselesaikan dengan mudah, iaitu membuat garisan dari 1 hingga 4 seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2 di bawah: Rajah 1 Rajah 2 30
Teknik Penjanaan Idea Kreatif 4. Rajah Afiniti (KJ METHOD) Rajah Afiniti digunakan untuk mengkategorikan masalah, maklumat dan idea-idea yang tidak tersusun atau bercelaru kepada bentuk yang tersusun dan mudah difahami. Tetapi disebabkan oleh sebab-sebab yang tertentu seperti ahli malu atau bimbang ideanya diperlekehkan, teknik Afiniti menggalakkan idea itu dicatatkan. Aplikasi
Nyatakan idea secara bertulis tanpa bercakap. Satu idea ditulis di atas sehelai kertas
Kumpulkan masalah atau idea tersebut dan rekodkan
Buang idea yang sama atau hampir sama.
Kelompokkan idea mengikut kategori dan namakan kategori berkenaan Contoh Rajah Afi niti: RUNGUTAN PELANGGAN MENGENAI PERKHIDMATAN DI HOSPITAL X Rungutan Pelanggan Mengenai Perkhidmatan Di Hospital X Persekitaran Kemudahan Masa Perkhidmatan
Bunyi bising di ruang menunggu Suasana sesak di kaunter kecemasan
Tempat letak kereta yang tidak mencukupi Tempat duduk di ruang menunggu tidak mencukupi Masa menunggu lama Temu janji perubatan tidak menepati masa Kualiti layanan di kaunter tidak konsisten Ubat yang dibekalkan tidak mencukupi
Tiada bahan bacaan di ruang menunggu 31
Ringkasan Topik Pengumpulan Data Kaedah Pengumpulan Data Sampel Teknik Penjanaan Idea Kreatif Teknik-Teknik Penyelesaian Masalah 32 Teknik Penyelesaian Masalah Alat Kawalan Kualiti Alat 1. 1. Analisis Sebab dan Akibat 2. 2. Kertas atau Lembaran Semak 3. 3. Analisis Pareto 4. 4. Carta Histogram 5. 5. Carta Alir Kerja (Carta dan Graf i.e Pai, Garis, Radar, Bar, Gantt, Alir, Kawalan) 6. 6. Rajah Taburan (Sebaran, Scatter) 7. 7. Carta Kawalan Alat Kawalan Kualiti Tambahan 1. Rajah Hubung kait (Relationship Diagram) 2. Rajah Pokok 3. Rajah Silang 4. Rajah Matriks Berkepentingan (Prioritization Matrix) 5. Rajah Jaringan Aktiviti (Arrow Diagram atau PERT Chart - Programme Evaluation Review Technique) 6. Process Decision Planning Chart Strategi Penambahbaikan Proses 1. Business Process Reengineering (BPR)/Business Process Improvement (BPI) 2. Strategi Lautan Biru
Alat Kawalan Kualiti 1. Analisis Sebab-Akibat (Cause and Effect Analysis) Teknik ini digunakan untuk menganalisis masalah dengan mengenal pasti sebab- sebab yang menjadi punca masalah melalui percambahan fikiran. Analisis ini merupakan satu kaedah yang mudah untuk meringkas, mengatur dan menerangkan dalam bentuk gambarajah semua sebab kepada sesuatu masalah yang telah dikenal pasti. Pecahan utama kepada masalah boleh dibahagikan kepada lima (5) kategori yang juga dikenali sebagai teknik 4M 1E. Kategori-kategori tersebut adalah seperti berikut:
Machine (Mesin)
Manpower (Manusia)
Material (Bahan)
Method (Kaedah)
Environment (Persekitaran)
Masalah/projek yang dipilih dicatatkan dalam kotak yang dilukis pada sebelah kanan
Kenal pasti kategori-kategori/faktor utama kepada masalah. Ahli KIK boleh menggunakan teknik 4M 1E bagi mengkategorikan sebab/faktor
Kenal pasti sebab-sebab yang menyumbang kepada masalah di bawah setiap kategori tersebut
Setelah sebab dikenal pasti dan dipilih, lakukan analisis/verifikasi ke atas sebab- sebab
Kumpul data untuk mengesahkan sebab-sebab paling mungkin Contoh Analisis Sebab dan Akibat Akibat Sebab Kecederaan disebabkan oleh Jatuh Jatuh disebabkan oleh Permukaan basah Permukaan basah disebabkan oleh Penyambungan bocor Penyambungan bocor disebabkan oleh Ikatan longgar Ikatan longgar disebabkan oleh Kurang penyelenggaraan 33
Alat Kawalan Kualiti Contoh Rajah Sebab dan Akibat (Cause and Effect Diagram): Contoh Rajah Sebab dan Akibat KES KELEWATAN PEMBEDAHAN TINGGI DI HOSPITAL X 34
Alat Kawalan Kualiti 2. Kertas Atau Lembaran Semak (Check Sheet) Kertas atau Lembaran Semak adalah satu kaedah merekod data bagi mengenal pasti kekerapan sesuatu perkara, kejadian atau masalah. Contohnya sebab-sebab yang mungkin menyumbang kepada masalah Kes Kelewatan Pembedahan Tinggi adalah seperti berikut: • • • • • Peralatan digunakan serentak Kurang penyeliaan Sistem koordinasi kurang efektif Masalah keputusan makmal Borang persetujuan tidak lengkap Menerusi lembaran semakan, sebab-sebab yang dikenal pasti dapat dibuktikan kesahihannya Aplikasi • • • • • Dapatkan persetujuan bagi perkara atau masalah yang perlu dikaji Kenal pasti pecahan perkara-perkara atau kejadian yang perlu disemak Tentukan teknik pengumpulan data, misalnya soal selidik atau pemerhatian Wujudkan satu jadual bagi merekod kekerapan sesuatu perkara atau kejadian tersebut berlaku Lantik ahli yang akan bertanggungjawab bagi merekodkan data tersebut dalam sesuatu tempoh yang dipersetujui Rekod data pada lembaran semak dan analisis data yang direkodkan Analisis data boleh dilakukan dengan mengira kekerapan, kekerapan terkumpul, peratus kekerapan dan peratus kekerapan terkumpul Contoh Kertas atau Lembaran Semak KES KELEWATAN PEMBEDAHAN TINGGI Bil. Punca Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Jumlah Tanggungjawab 1 Peralatan digunakan serentak IIII IIII IIII 15 En. Khairul Hafi z 2 Kurang penyeliaan IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII 50 En. Khalid Ibrahim 3 Sistem koordinasi kurang efektif IIII IIII IIII IIII IIII IIII 30 En. Nazrin Hakeem 4 Masalah keputusan makmal IIII IIII IIII IIII 20 Pn. Masni Afi za 5 Borang persetujuan tidak lengkap IIII III II 10 En. Imran Iskandar Tarikh Pengumpulan Data : Jan-Mac Teknik Pengumpulan Data : Pemerhatian 35
Alat Kawalan Kualiti Sambungan Contoh Jadual Kekerapan KES KELEWATAN PEMBEDAHAN TINGGI (Sebelum Cadangan Penyelesaian) Bil. Punca Kekerapan Kekerapan Terkumpul Peratus Kekerapan 1 Kurang penyeliaan 50 50 40% 2 Sistem koordinasi kurang efektif 30 80 24% 3 Masalah keputusan makmal 20 100 16% 4 Peralatan digunakan serentak 15 115 12% 5 Borang persetujuan tidak lengkap 10 125 8% JUMLAH 125
Tarikh Pengumpulan Data
: Jan
Mac Teknik Pengumpulan Data
: Pemerhatian 36
Peratus Kekerapan Terkumpul 40%
64%
92%
Alat Kawalan Kualiti 3. Analisis Pareto Analisis Pareto berasaskan prinsip Pareto yang juga dikenali sebagai peraturan "80/20". Prinsip ini membezakan di antara sedikit faktor utama (vital few) berbanding banyak faktor yang kurang penting (trivial many) yang menyumbang kepada masalah yang berlaku. Justeru, kumpulan perlu memfokuskan kepada faktor utama untuk mencari penyelesaian kepada masalah berkenaan. Rajah Pareto pula merupakan sejenis graf khusus yang menunjukkan data dalam bentuk turus mengikut susunan menurun. Sebagai contoh, rajah ini boleh digunakan untuk menggambarkan sebab-sebab yang mengakibatkan sesuatu masalah. Turus yang paling tinggi menunjukkan sebab yang utama dan ia diikuti oleh sebab-sebab lain. Dengan demikian, tumpuan boleh diberi terhadap penyelesaian sebab- sebab utama. Melalui Rajah Pareto, Graf Garisan juga boleh dilakar apabila kekerapan terkumpul dan peratusannya dikira. Aplikasi
Kenal pasti sebab-sebab paling mungkin yang menjadi punca masalah
Kumpul data bagi setiap punca masalah dan ukur dengan unit pengukuran yang sesuai
Bina satu graf di mana Paksi X menerangkan sebab masalah manakala Paksi Y pula menerangkan unit pengukuran punca masalah
Kenal pasti sebab-sebab utama masalah. Kedudukan turus disusun dari kiri ke kanan. Turus yang paling tinggi menunjukkan sebab yang utama dan diikuti oleh sebab-sebab lain
Graf garisan dibina berasaskan kekerapan terkumpul dan peratusannya Contoh Rajah Pareto KES KELEWATAN PEMBEDAHAN TINGGI 125 120 110 100 100 80 s e K n a p a r e k e K 90 80 70 60 50 60 40 l u p m u k r e T % 40 30 20 20 10 0 0 Peralatan Digunakan Serentak Kurang Penyeliaan Sistem Koordinasi kurang efektif Masalah keputusan makmal Borang Persetujuan Tidak Lengkap Punca-punca Contoh Rajah Pareto adalah berdasarkan jadual kekerapan di muka surat 38 37
Sambungan Bil. 1 2 3 4 5 38 Alat Kawalan Kualiti Contoh Jadual Kekerapan KES KELEWATAN PEMBEDAHAN TINGGI (Selepas Cadangan Penyelesaian) Perkara Kekerapan Kekerapan Terkumpul Peratus Kekerapan Peralatan Digunakan Serentak Kurang Penyeliaan 8 7 8 15 32% 28% Sistem Koordinasi kurang efektif 5 20 20% Masalah keputusan makmal Borang Persetujuan Tidak Lengkap 3 2 23 25 12% 8% JUMLAH 25 100% Contoh Rajah Pareto KES KELEWATAN PEMBEDAHAN TINGGI (Selepas Cadangan Penyelesaian) 25 100 s e K n a p a r e k e K 20 15 10 80 60 40 5 20 0 0 Peralatan Digunakan Serentak Kurang Penyeliaan Sistem Koordinasi kurang efektif Masalah keputusan makmal Borang Persetujuan Tidak Lengkap Punca-punca Peratus Kekerapan Terkumpul 32% 60% 80% 92% 100%
l u p m u k r e T %
Alat Kawalan Kualiti Sambungan Perbandingan Rajah Pareto 1 (sebelum cadangan penyelesaian) dan Rajah Pareto 2 (selepas cadangan penyelesaian) Rajah Pareto 1 KES KELEWATAN PEMBEDAHAN TINGGI 125 120 110 100 100 80 90 s e K n a p a r e k e K 80 70 60 50 40 60 40 l u p m u k r e T % 30 20 20 10 0 0 Peralatan Digunakan Serentak Kurang Penyeliaan Sistem Koordinasi kurang efektif Masalah keputusan makmal Borang Persetujuan Tidak Lengkap Punca-punca Rajah Pareto 2 KES KELEWATAN PEMBEDAHAN TINGGI 25 100 20 80 s e K n a p a r e k e K 15 10 60 40 l u p m u k r e T % 5 20 0 0 Peralatan Digunakan Serentak Kurang Penyeliaan Sistem Koordinasi kurang efektif Masalah keputusan makmal Borang Persetujuan Tidak Lengkap Punca-punca 39
Alat Kawalan Kualiti 4. Carta Histogram Carta Histogram digunakan untuk menunjukkan pengagihan data dan memperlihatkan kepelbagaian/ variasi di dalam sesuatu proses. Carta Histogram boleh juga digunakan untuk menunjukkan kekerapan berlaku sebab-sebab yang telah dikenal pasti. Kekerapan ini digambarkan melalui ketinggian turus dalam Carta Histogram. Aplikasi
Tentukan bilangan kategori yang dikehendaki. Lazimnya bilangan kategori yang sesuai adalah di antara lima hingga dua puluh bergantung kepada bilangan pemerhatian yang hendak dibuat dan ketepatan yang diperlukan
Tentukan selang kategori dengan membahagikan perbezaan di antara nilai terbesar dengan bilangan kategori yang telah dipilih
Lukiskan garis mendatar (paksi X) untuk menunjukkan kategori yang dipilih dan garis menegak (paksi Y) untuk menunjukkan kekerapan atau jumlah sesuatu perkara itu berlaku Contoh Carta Histogram BILANGAN PEKERJA YANG DATANG LEWAT SELEPAS PUKUL 8.00am 45 40 40 t a w e L 35 30 35 30 a j r e k e P n a g n a l i 25 20 15 15 25 20 B 10 10 5 0 8.05 am 8.10 am 8.15 am 8.20 am 8.30 am 8.35 am 8.40 am Waktu 40
Alat Kawalan Kualiti 5. Carta Aliran Kerja Carta Aliran Kerja adalah gambaran secara grafik aktiviti-aktiviti yang terlibat dalam proses kerja. Carta Aliran Kerja diperlukan kerana ia dapat memperlihatkan dengan jelas setiap langkah atau tindakan yang perlu diambil mengikut turutan yang betul iaitu menunjukkan peringkat permulaan dan peringkat selesai yang dijelaskan secara ringkas. Carta Aliran Kerja juga memberikan kefahaman kepada pekerja mengenai tugas dan tanggungjawab masing-masing. Carta Aliran Kerja juga dapat menunjukkan di mana berlaku kelewatan atau kesesakan dan kerja berulang-ulang. Aplikasi
Rujuk Proses Kerja bagi aktiviti yang terlibat
Susun aktiviti mengikut turutan Wujudkan aliran proses kerja dengan menggunakan simbol-simbol yang sesuai seperti di bawah
Kenal pasti aliran proses kerja yang boleh ditambahbaik seperti menggugurkan aktiviti yang tidak perlu atau tambah aktiviti baru bagi melengkapkan proses kerja sedia ada
Catatkan masa yang diambil untuk menyempurnakan satu-satu aktiviti dan keseluruhan proses sebagaimana tercatat dalam Piagam Pelanggan, jika berkaitan Makna Simbol Aktiviti Dokumen yang dihasilkan melalui proses Pilihan/Keputusan Penyambung ke muka surat lain atau carta aliran lain Mula/Tamat Aliran 41
Sambungan 42 Alat Kawalan Kualiti Contoh Carta Aliran Kerja PROSES PEMERIKSAAN KESIHATAN Mula Pesakit tiba dan menunggu untuk pendaftaran Pesakit dipanggil untuk pendaftaran Wujudkan rekod baru Ya Pesakit baru? Tidak Lengkapkan borang Semak rekod pesakit Pesakit menunggu giliran untuk pemeriksaan A
Sambungan Alat Kawalan Kualiti PROSES PEMERIKSAAN KESIHATAN A Pemeriksaan oleh pegawai perubatan Pesakit menjalani ujian air kencing dan darah Pesakit menjalani ujian x-ray Laporan kesihatan dikeluarkan Tamat 43
Alat Kawalan Kualiti 6. Rajah Taburan (Scatter Diagram) Rajah Taburan digunakan bagi mengkaji dan mengenal pasti sama ada wujud perkaitan di antara dua angkubah (variables) yang menyumbang kepada sesuatu masalah. Walau bagaimanapun Rajah Taburan tidak membuktikan secara sahih punca sebenar berlakunya sesuatu masalah. Sebagai contoh terdapat dua faktor yang dikenal pasti menyumbang kepada kemalangan jalan raya iaitu pemanduan laju dan kadar kemalangan. Melalui Rajah Taburan, analisis sama ada wujud atau tidak kaitan di antara faktor- faktor tersebut dapat dipastikan. Aplikasi
Kenal pasti 2 angkubah yang berkaitan dengan masalah yang dikaji
Kenal pasti pengukuran yang sesuai untuk angkubah-angkubah yang dikaji. Pengukuran yang sesuai membolehkan kedua-dua faktor tersebut diukur serentak dalam skala yang berterusan
Plotkan faktor-faktor tersebut. Plotkan faktor penyebab pada Paksi X (melintang) dan akibat pada Paksi Y (menegak)
Setelah semua pasangan faktor diplotkan, perhatikan bentuk taburan untuk membuat tafsiran Contoh Rajah Taburan Rajah Taburan Tahap perkaitan Tafsiran Tiada Tiada perkaitan antara angkubah yang dikaji 44
Sambungan Rajah Taburan Alat Kawalan Kualiti Tahap perkaitan Tahap Perkaitan Rendah/Kurang Tinggi Sempurna Tafsiran Perkaitan antara angkubah kabur Kemungkinan yang tinggi perhubungannya. Sebarang perubahan pada salah satu pasangan angkubah kemungkinan akan memberi kesan antara satu sama lain Angkubah berkait rapat antara satu sama lain. Sebarang perubahan pada salah satu elemen akan memberi kesan kepada pasangan elemen yang lain 45
Alat Kawalan Kualiti 7. Carta Kawalan Carta Kawalan merupakan alat untuk menentukan sama ada sesuatu proses yang dilaksanakan adalah stabil atau tidak. Ia juga memberi petunjuk sama ada sesuatu variasi yang berlaku di dalam sesuatu proses merupakan variasi biasa atau sebaliknya. Terdapat tiga had pengukuran kawalan pada carta kawalan iaitu garisan tengah (central line), garisan had bawah (lower control limit) dan garisan had atas (upper control limit). Titik yang berada di luar garisan had atas dan di luar garisan had bawah menunjukkan variasi-variasi tertentu telah berlaku. Aplikasi
Tentukan saiz sampel
Tentukan kaedah pengumpulan data
Kira mean, standard deviation dan garisan had bawah serta garisan had atas
Plotkan data serta Garisan Had Atas dan Garisan Had Bawah di atas Carta Kawalan Contoh Carta Kawalan PURATA WAKTU KEDATANGAN PEKERJA KE PEJABAT 46
Alat Kawalan Kualiti Tambahan 1. Rajah Hubung kait Rajah Hubung kait digunakan bagi menunjukkan perkaitan kompleks di antara sebab-sebab yang menjadi sebab masalah. Rajah Hubung kait kerap digunakan bagi menganalisis sebab dan akibat sesuatu masalah. Namun begitu penggunaannya boleh juga diperluas untuk tujuan lain seperti menunjukkan aliran maklumat di dalam sesuatu proses. Tidak seperti Rajah Afiniti atau Rajah Sebab dan Akibat, elemen-elemen masalah di dalam Rajah Hubung kait berada pada kedudukan tidak tersusun dan rawak. Elemen-elemen ini kemudiannya dihubung kait oleh anak panah. Kedudukan anak panah ini akan memberi petunjuk elemen yang mana menjadi penyebab dan akibat sesuatu masalah. Aplikasi
Kenal pasti dan catatkan masalah yang dihadapi. Sebagai Contoh "Kepuasan Pelanggan Rendah"
Sebab yang dikenal pasti boleh dicatatkan terus pada Rajah Hubung kait
Ahli KIK boleh memasukkan lebih daripada satu sebab pada sesuatu Rajah Hubung kait. Walau bagaimanapun lebih daripada 3 sebab memungkinkan sesuatu Rajah Hubung kait lebih sukar dianalisis
Kenal pasti elemen sebab dan akibat yang menyumbang terhadap permasalahan tersebut. Di dalam mengenal pasti elemen sebab ini, ahli KIK haruslah menjawab persoalan "Apakah elemen yang menjadi punca elemen masalah yang dikenalpasti ini wujud?". Catatkan elemen yang dikenal pasti tersebut dan teruskan proses ini sehingga semua elemen masalah terlibat dicatatkan. Pada kebiasaannya jumlah elemen di dalam Rajah Hubung kait ialah di antara 15 hingga 50 elemen
Elemen ini boleh dikenal pasti menerusi percambahan fikiran, Rajah Afiniti, Rajah Sebab dan Akibat atau kaedah-kaedah lain yang berkaitan
Jika semua elemen Sebab dan Akibat tadi telah dikenal pasti, masukkan elemen tersebut di dalam Rajah Hubung kait
Masukkan elemen tersebut di dalam Rajah Hubung kait secara rawak supaya tidak mengikat ahli kumpulan dengan susun atur elemen, sekaligus menggalakkan lebih banyak idea dan kreativiti dapat dicungkil daripada ahli kumpulan 47
Alat Kawalan Kualiti Tambahan Sambungan
Hubungkan elemen-elemen sebab dan akibat tadi menerusi anak panah berpandukan aktiviti yang telah dinyatakan
Elemen yang tertumpu oleh anak panah yang paling banyak adalah akibat utama kepada sesuatu masalah. Menerusi contoh, Kepuasan Pelanggan Rendah adalah akibat utama
Elemen di mana anak panah keluar lebih banyak pula adalah punca utama sesuatu masalah. Menerusi contoh, Pekerja Kurang Mahir adalah punca utama Contoh Rajah Hubung Kait HUBUNG KAIT ANTARA PUNCA-PUNCA YANG MENYEBABKAN KEPUASAN PELANGGAN RENDAH Kelemahan Pengurusan Sumber Manusia (3/0) Pengagihan Kerja Tidak Sistematik Proses Kerja Panjang Pekerja Kurang Mahir (4/1) Kurang Motivasi (1/2) Proses Ambil Masa Yang Lama (1/2) Pekerja Kurang Sopan Pekerja Tidak Mesra (1/2) Kepuasan Pelanggan Rendah (0/8) Kualiti Perkhidmatan Rendah Masa Menunggu Lama Tempat Menunggu Tidak Selesa Papan Tanda/Tunjuk Arah Tidak Jelas Tempat Letak Kereta Tidak Cukup 48
Alat Kawalan Kualiti Tambahan 2. Rajah Pokok Rajah Pokok digunakan bagi mengenal pasti faktor atau perkara umum kepada lebih spesifik dan mendalam. Faktor umum tersebut akan dipecahkan kepada faktor-faktor yang lebih spesifik secara 'beranting' di mana setiap ranting boleh mengandungi dua (2) atau lebih faktor spesifik. Rajah Pokok boleh digunakan untuk tujuan-tujuan seperti berikut:
Sebagai alat perancangan bagi menyelesaikan sesuatu masalah Mengkaji punca utama berlakunya sesuatu masalah Mengenal pasti secara mendalam isu utama yang wujud daripada analisis yang dilakukan menerusi Rajah Hubung kait, Rajah Afiniti dan Rajah Sebab dan Akibat
Sebagai strategi mendapat cadangan penyelesaian dan strategi pelaksanaan Aplikasi
Nyatakan permasalahan, perancangan atau isu yang perlu dikaji. Tuliskan penyataan tersebut pada bahagian atas (untuk Carta Pokok Menegak) atau pada bahagian tepi sebelah kiri (untuk Carta Pokok Melintang)
Kenal pasti persoalan-persoalan yang berkaitan yang akan membawa kepada pecahan faktor atau isu seterusnya. Contoh, untuk mencari sebab dan akibat soalan yang berkaitan adalah seperti:
Apakah faktor yang menyumbang kepada punca yang dikaji?
Mengapa ini berlaku?
Pada setiap faktor dan peringkat yang telah dikenal pasti semak sekali lagi sama ada perkara- perkara yang dimasukkan tersebut relevan bagi menyokong isu utama yang dikaji
Teruskan kaedah ini sehingga elemen asas dan tindakan yang wajar dapat dikenalpasti
Apabila proses 'meranting' selesai, semak semula semua faktor atau isu yang telah dikenal pasti. Pastikan semua faktor atau isu yang dikenal pasti benar -benar menyokong isu utama yang dikaji. Jika faktor atau isu yang dikenal pasti tadi benar-benar menyokong isu utama yang dikaji, selidiki sekali lagi sama ada faktor-faktor tersebut cukup untuk menyokong isu utama yang dikaji atau mungkin terdapat faktor-faktor lain yang masih perlu dimasukkan 49
Sambungan Bagaimana? Peningkatan Kekerapan Perkhidmatan Penyelenggaraan 50 Alat Kawalan Kualiti Tambahan Contoh Rajah Pokok Melintang Bagaimana? Bagaimana? Kenalpasti Kontraktor Kontrak Penyelenggaraan Dapatkan Sebutharga Penyelenggaraan Secara Dalaman Kenalpasti Jurutera Tentukan Pemilik Proses Tanggungjawab Lebih Jelas Penyelarasan Semula Tanggungjawab Melalui Laman Web/Direktori Pilih Sebutharga Terbaik Kenal Pasti Latihan Perbincangan Melalui Mesyuarat Bahagian
Alat Kawalan Kualiti Tambahan 3. Rajah Silang (Rajah Matriks) Rajah Silang digunakan untuk menunjukkan perkaitan satu sama lain antara dua atau lebih senarai elemen. Pada kebiasaannya kaedah padanan terus digunakan bagi menunjukkan hubung kait antara satu elemen dengan elemen yang lain. Namun kaedah ini tidak sesuai digunakan jika terdapat pelbagai elemen yang perlu dipadankan antara satu sama lain. Rajah ini boleh digunakan untuk tujuan pemilihan projek, pemilihan punca-punca masalah dan pemilihan cadangan penyelesaian serta pemilihan strategi pelaksanaan Aplikasi
Kenal pasti yang boleh dibuat perbandingan
Kenal pasti hubungan yang wujud di antara senarai-senarai yang ditentukan
Kenal pasti rajah silang yang sesuai bagi memadankan hubungan-hubungan yang telah dibentuk
Tentukan tahap perkaitan. Sebagai contoh, Tiada, Rendah, Sederhana dan Tinggi. Peringkat-peringkat perbandingan ini ditunjukkan di dalam Rajah Silang muka surat 52
Rajah berikut menunjukkan contoh Rajah Silang yang menggunakan nombor bagi menggambarkan tahap perkaitan
Buat keputusan atau turutan keutamaan berdasarkan jumlah skor yang diperolehi 51
Alat Kawalan Kualiti Tambahan Sambungan Contoh Rajah Silang ANALISIS KEPERLUAN PELANGGAN DAN CADANGAN TINDAKAN PENAMBAHBAIKAN X Y n a h i t a L n a h s r e b m e P i l a u d a J f a S n a g n a t l i B n a r a t f a d n e P r e t n u a K i p u k u c n e M n a a i l e y n e P Pendaftaran Segera 1 0 3 1 Bilangan Wad Mencukupi 1 0 0 2 Kebersihan Wad 1 3 0 2 Responsif Kepada Pesakit 2 0 1 3 Kemesraan Layanan 3 0 1 2 Jumlah 8 3 5 10 KEUTAMAAN 2 5 4 1 0 Tahap Perkaitan Tiada X Kriteria Penilaian Tahap Kualiti Perkhidmatan Di Hospital 1 Rendah Y Aspek Cadangan Tindakan Penambahbaikan Perkhidmatan 2 Sederhana 3 Tinggi 52 r e u p m o K m e t t s S i 3 2 0 1 0 6 3
A lat Kawala n Kua liti Ta mbah a n Alat Kawalan Kualiti Tambahan 4. Rajah Matriks Berkepentingan (Prioritisation Matrix) Rajah Matriks Berkepentingan digunakan untuk mengenal pasti perkara paling penting dan perlu diberi keutamaan kepada perkara yang sederhana penting dalam sesuatu senarai. Sebagai contoh, rajah di muka surat 54 menunjukkan faktor paling penting kepada sederhana penting yang menyumbang kepada Rendah Motivasi di kalangan pekerja. Didapati faktor Beban Kerja Tinggi menjadi faktor paling penting Rendah Motivasi di kalangan pekerja, iaitu 18.1 markah. Manakala faktor Kurang Insentif Dari Majikan menjadi faktor kurang penting, iaitu 4.8 markah. Aplikasi Senaraikan perkara yang perlu dinilai Tentukan kriteria untuk senarai perkara yang dinilai Tentukan pemberat pada kriteria yang telah ditetapkan Masukkan data hasil kajian atau soal selidik bagi mewakili setiap faktor yang dinilai Kira markah bagi setiap faktor dengan mendarabkan markah pemberat dengan markah yang diperoleh menerusi hasil kajian Kira markah akhir dengan mencampurkan semua markah bagi setiap kriteria Penilaian akhir boleh dilakukan berdasarkan markah yang diperolehi oleh setiap faktor 53
Sambungan Faktor Rendah Motivasi 1. Gaji Rendah 2. Arahan Tidak Jelas 3. Beban Kerja Tinggi 4. Peralatan Tidak Mencukupi 5. Majikan Tidak Mesra 6. Kurang Latihan 7. Tempat Kerja Tidak Teratur 7. Tempat Kerja Tidak Teratur 8. Kurang Insentif Dari Majikan 8. Kurang Insentif Dari Majikan JUMLAH 54 Alat Kawalan Kualiti Tambahan Contoh Rajah Matriks Berkepentingan FAKTOR RENDAH MOTIVASI Peratus Tahap Kawalan Pengaruh (Pemberat = 20%) A h a k r a M Kekerapan Berlaku (Pemberat = 30%) B h a k r a M 25% 5.0 11% 3.2 19% 3.8 15% 4.5 6% 1.2 18% 5.5 20% 4.0 12% 3.5 8% 1.6 23% 6.9 4% 0.8 11% 3.2 13% 2.6 1.5 5% 1.0 5% 1.5 100% 100% Tinjauan Penambah- baikan (Pemberat = 50%) 9% 18% 23% 14% 14% 9% 9% 5% 100% B h a k r a M 4.6 9.1 11.4 6.8 6.8 4.6 4.6 2.3 Markah Akhir (A+B+C) 12.8 17.4 18.1 14.3 15.3 8.6 8.7 100
A l a t K a w a l a n K u a l i t i Ta m b a h a n 5. Rajah Jaringan Aktiviti ( Activity Network Diagram) Alat Kawalan Kualiti Tambahan 5. Rajah Jaringan Aktiviti (Activity Network Diagram) Rajah Jaringan Aktiviti menunjukkan jaringan aliran tugas yang dirancangkan. Tugas -tugas yang terlibat di dalam sesuatu perancangan ini dicatatkan di dalam petak. Petak-petak ini seterusnya akan dihubungkan menerusi anak panah bagi menunjukkan turutan aliran kerja berdasarkan tempoh masa tertentu sebagaimana yang telah dirancangkan. Petak-petak ini juga boleh memasukkan maklumat-maklumat seperti individu yang bertanggungjawab terhadap tugas tersebut, sumber yang diperlukan dan masa yang diperuntukkan. Contoh Rajah Jaringan Aktiviti KHIDMAT PELANGGAN BERKUALITI Strategi Meningkatkan Khidmat Pelanggan Tentukan Kaunter Khidmat Pelanggan - 2 hari Tindakan : Mooi Tentukan Rekabentuk Kaunter Khidmat Pelanggan-5 hari Tindakan : Rosilah Mohon Kelulusan Tempat -2 hari Tindakan : Hafi z Tempah Kaunter - 10 hari Tindakan : Khalid Pemasangan Kaunter Khidmat Pelanggan -2 hari Tindakan : Faidzal Khidmat Pelanggan Berkualiti Sedia Prosedur dan Manual Latihan -5 hari Tindakan : Li Ling Lantik Pegawai Perhubungan Pelanggan -12 hari Tindakan : Kamarul Latihan Pegawai Perkhidmatan Pelanggan -2 hari Tindakan : Yanti Rajah di atas menunjukkan aktiviti Strategi Meningkatkan Khidmat Pelanggan pada tahun -tahun tertentu. Petak yang selari pada gambarajah tersebut menunjukkan tugasan perlu dijalankan secara serentak. Anak panah pula menunjukkan tugasan seterusnya yang akan berlaku. Aplikasi
Kenal pasti objektif projek atau perancangan. Contoh ialah Strategi Meningkatkan Khidmat Pelanggan Kenal pasti kekangan-kekangan yang mungkin memberi kesan kepada pelaksanaan projek atau perancangan seperti kekangan masa, sumber tenaga dan kewangan Kenal pasti dan catatkan tugasan-tugasan yang perlu diselesaikan. Catatkan juga di dalam kad tersebut maklumat berhubung tempoh masa bagi sesuatu tindakan perlu disiapkan dan individu yang bertanggungjawab Setelah semua tugasan selesai dicatatkan, susun tugasan mengikut turutan dari kiri ke kanan. Sambungkan tugasan tersebut dengan anak panah 55
Carta PERT ( Programme Evaluation Review Technique)/ Alat Kawalan Kualiti Tambahan Critical Path Method (CPM) Carta PERT (Programme Evaluation Review Technique)/ Critical Path Method (CPM) Carta PERT atau Critical Path Method (CPM) dapat menunjukkan aktiviti mana yang kritikal/genting dalam sesuatu tindakan yang diambil, supaya tumpuan dapat diberikan kepada aktiviti berkenaan. Untuk mengetahuinya, aktiviti mengenai Strategi Meningkat Khidmat Pelanggan dalam Rajah Jaringan Aktiviti di muka surat 57, dipindahkan ke dalam Carta CPM di bawah. Nombor 1 hingga 8 menunjukkan bilangan aktiviti yang terlibat, manakala huruf A hingga H pula menjelaskan tempoh masa yang diambil bagi melaksanakan aktiviti berkenaan. Aktiviti yang selari dari atas ke bawah menunjukkan ia boleh dilaksanakan serentak, iaitu aktiviti 1, 2,3 dan 4 serta aktiviti 5, 6 dan 7 Carta PERT atau Critical Path Method (CPM) dapat menunjukkan aktiviti mana yang kritikal/genting dalam sesuatu tindakan yang diambil, supaya tumpuan dapat diberikan kepada aktiviti berkenaan. Untuk mengetahuinya, aktiviti mengenai Strategi Meningkatkan Khidmat Pelanggan dalam Rajah Jaringan Aktiviti di muka surat 55, dipindahkan ke dalam Carta CPM di bawah. Nombor 1 hingga 8 menunjukkan bilangan aktiviti yang terlibat, manakala huruf A hingga H pula menjelaskan tempoh masa yang diambil bagi melaksanakan aktiviti berkenaan. Aktiviti yang selari dari atas ke bawah menunjukkan ia boleh dilaksanakan serentak, iaitu aktiviti 1, 2, 3 dan 4 serta aktiviti 5, 6 dan 7 Contoh CPM Contoh CPM Mula Tamat Aktiviti: Tempoh Masa: 1 : Tentukan kaunter yang diperlukan 2 : Tentukan rekabentuk kaunter 3 : Sedia prosedur dan manual latihan 4 : Lantik pegawai perhubungan pelanggan 5 : Mohon kelulusan tempat 6 : Tempah kaunter 7 : Latihan A : B : C : D : 2 hari E : 5 hari F : 5 hari G: 12 hari 2 hari H: 10 hari Laluan Kritikal/Genting ( C r i t i c a l P a t h ) B+F+H = 5+10+2 (17 hari) 2 hari 2 hari 2 hari 5 hari Tempoh Masa: 5 hari 12 hari 2 hari 10 hari 2 hari Aktiviti: A : B : C : D : E : F : G H 1 : Tentukan kaunter an di erlukan 2 : Tentukan rekabentuk kaunter 3 : Sedia prosedur dan manual latihan 4 : Lantik Pegawai Perhubungan Pelanggan 5 : Mohon kelulusan tempat 6 : Tempah kaunter 7 : Latihan 8 : Pemasangan kaunter 8 : Pemasangan kaunter 2 hari 56 Laluan Kritikal/Genting (Critical Path) B+F+H = 5+10+2 (17 hari)
Alat Kawalan Kualiti Tambahan 6. Rajah Process Decision Planning Chart (PDPC) Rajah PDPC atau Rajah Proses Carta Perancangan Keputusan digunakan bagi mengenal pasti risiko- risiko atau ancaman-ancaman yang mungkin wujud di dalam sesuatu cadangan penyelesaian. Proses ini membolehkan tindakan pencegahan diambil bagi menghadapi risiko-risiko yang mungkin berlaku. Aplikasi
Kenal pasti objektif yang ingin dicapai menerusi penggunaan teknik ini
Kenal pasti cadangan-cadangan yang mungkin boleh dilaksanakan
Kenal pasti risiko-risiko yang mungkin dihadapi jika cadangan-cadangan tersebut dilaksanakan. KIK boleh menggunakan teknik percambahan fikiran, Rajah Afiniti, Rajah Pokok atau teknik-teknik lain yang bersesuaian bagi mengenal pasti risiko tersebut
Catatkan risiko yang dikenal pasti
Setelah mengenal pasti risiko-risiko yang mungkin dihadapi, kenal pasti pula tindakan pencegahan/ penyelesaian bagi setiap risiko yang telah dikenal pasti 57
Sambungan Tingkatkan Kualiti Perkhidmatan Hospital 58 Alat Kawalan Kualiti Tambahan Contoh Rajah Process Decision Planning Chart ANALISIS PROGRAM PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN HOSPITAL Cadangan Risiko Tingkatkan Latihan Kurang Tenaga Pengajar Wujudkan Jadual Mencuci Jadual Pembersihan Tidak Dipatuhi Tambah Bilangan Staf Kaunter Kekurangan Staf/ Anggota Kaji Semula Tugas Penyelia Beban Kerja Penyelia meningkat Wujudkan Sistem Komputer Kos Tiada Kepakaran Tindakan Pencegahan/ Penyelesaian Lantik Perunding Pemantauan Lebih Kerap Mohon Tambahan Perjawatan Baru Tambah Penyelia Mohon Peruntukan Lantik Perunding/ Latih Anggota
Strategi Penambahbaikan Proses 1. Business Process Reengineering (BPR)/ Business Process Improvement (BPI) BPR/BPI ialah satu pendekatan yang digunakan untuk melakukan perubahan ke arah penambahbaikan proses perkhidmatan dengan membuat analisis ke atas proses semasa (AS-IS) menggunakan carta aliran atau lain-lain tools. Kemudian memperkemaskan proses sedia ada atau membangunkan proses baru (TO-BE) sama ada secara manual atau menggunakan kemudahan ICT. Dengan kata lain, BPR/BPI merupakan konsep pengurusan yang bertujuan untuk mengolah semula dan memperkemaskan elemen- elemen asas dan proses kerja dalam organisasi untuk meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. BPR memfokuskan analisisnya kepada keseluruhan proses perkhidmatan yang wujud manakala BPI hanya memilih proses-proses kritikal sahaja. Antara objektif utama BPR/BPI ialah: ♦ Menjadikan proses lebih cekap, iaitu meminimumkan penggunaan sumber ♦ Menjadikan proses lebih berkesan, iaitu menghasilkan output atau outcome yang dikehendaki/ disasarkan ♦ Menjadikan proses lebih sesuai, iaitu berupaya menyesuaikan dengan perubahan organisasi dan kehendak pelanggan serta stakeholders Tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh KIK untuk menjalankan BPR/BPI di organisasi masing- masing adalah seperti berikut: ♦ Merancang penambahbaikan dari segi kepimpinan, kefahaman dan komitmen melalui langkah-langkah di bawah:
Mengenal pasti anggota pasukan
Melantik pegawai kanan agensi sebagai champion
Memberi latihan kepada ahli pasukan
Membangunkan model BPR/BPI
Memaklumkan matlamat BPR/BPI kepada anggota agensi
Mengkaji semula perkhidmatan strategik dan keperluan pelanggan
Memilih proses
proses yang kritikal
Melantik pemilik-pemilik proses ♦ Memahami proses semasa dari semua dimensi melalui cara-cara berikut:
Menentukan skop dan misi/objektif proses
Menentukan sempadan proses
Memberikan gambaran keseluruhan proses
Menentukan pengukuran dan ekspektasi pelanggan bagi proses 59
Strategi Penambahbaikan Proses Sambungan • • • • Menyediakan carta aliran proses Mengumpul data mengenai kos, masa dan faedah Membuat penyemakan dan penganalisisan ke atas proses Menyelaraskan perbezaan Menyediakan proses baru dan mengemas kini dokumen proses ♦ Memperkemaskan dan menambah baik proses bagi membuat penyesuaian serta meningkatkan kecekapan dan keberkesanannya melalui tindakan berikut:
• Mengenal pasti peluang
-peluang mencipta sistem/proses baru, penambahbaikan atau pengubahsuaian (akibat dari kesilapan, kualiti rendah, kos tinggi, kerja tertunggak, lambat/lewat dan sebagainya) Menghapuskan birokrasi Menghapuskan aktiviti
-aktiviti yang tidak ada nilai tambah Memudahkan proses Mengurangkan masa proses Memperbetulkan kesilapan proses Mengautomasikan proses melalui penggunaan ICT Menyeragamkan proses Mendokumentasikan proses Memilih anggota yang terbabit dengan proses untuk diberi latihan mengenai sistem dan prosedur baru ♦ Mengukur dan mengawal pelaksanaan proses untuk memastikan inovasi/ penambahbaikan memberi faedah melalui langkah
-langkah berikut:
• Membangunkan indikator pengukuran dan menetapkan sasaran Membentuk sistem maklum balas Mengadakan audit proses secara berkala Membentuk sistem kawalan kualiti dan kos ♦ Melaksanakan inovasi penambahbaikan proses berterusan melalui tindakan berikut:
• Mendapat kelulusan proses Mengadakan kajian semula ke atas proses secara berkala Menentukan dan menghapuskan proses yang bermasalah Menilai impak perubahan ke atas organisasi dan pelanggan Membuat penandaarasan proses Memberi latihan lanjutan kepada ahli pasukan dan anggota yang terlibat dalam pelaksanaan proses 60
Strategi Penambahbaikan Proses 2. Strategi Lautan Biru Strategi Lautan Biru (Blue Ocean Strategy) memperkenalkan Kerangka Kerja Empat Tindakan yang bertujuan untuk menggubal strategi baru yang lebih berdaya saing. Konsep ini menganjurkan inovasi dan kreativiti dalam penyampaian perkhidmatan. Ia juga menggalakkan untuk menjadi perintis dalam menyediakan sesuatu perkhidmatan atau produk di mana organisasi perlu keluar dari kepompong keselesaan dan bertindak melampaui ekspektasi (do beyond the expectations). Dari segi individu, mereka tidak lagi boleh sentiasa menjadi pengikut (followers) tetapi perlu menjadi peneraju (trend setter) dalam melakukan sesuatu pekerjaan. Pendekatan ini dapat membantu melonjakkan sesebuah organisasi ke peringkat yang lebih cemerlang dan gemilang. Strategi Lautan Biru sangat menekankan pentingnya organisasi menjalankan analisis stakeholders/ pelanggan secara terperinci untuk mengenal pasti kumpulan-kumpulan sasaran yang akan menerima kesan dari strategi yang dilaksanakan. Analisis stakeholders/pelanggan dalam konteks ini akan menyelami kehendak, keperluan serta nilai kumpulan-kumpulan berkenaan untuk memastikan strategi yang dirancang akan benar-benar memenuhi kehendak mereka. Strategi ini akan mewujudkan inovasi nilai yang memberikan penekanan setara kepada nilai dan inovasi, tanpa memfokuskan kepada teknologi baru semata-mata. Inovasi nilai merupakan cara baru untuk memikirkan dan melaksanakan strategi yang mencipta pembaharuan dengan menggunakan elemen-elemen baru dan berkos rendah. Antara tindakan yang perlu diambil ialah: ♦ Hapuskan (eliminate) - perkara-perkara yang tidak penting perlu dihapuskan dari aktiviti yang sedia ada termasuk menghapuskan kaedah, prosedur dan proses kerja yang lapuk, tidak praktikal dan tidak ekonomik ♦ Kurangkan (reduce) - perkara-perkara yang dirasakan selama ini berlebihan perlu dikurangkan termasuk mengurangkan karenah birokrasi ♦ Tingkatkan (raise) - perkara-perkara yang penting perlu ditonjolkan dan ditingkatkan termasuk meningkatkan penggunaan standard ♦ Ciptakan (create) - perkara-perkara yang baru dan belum pernah terfikir atau ditawarkan oleh pihak lain perlu diciptakan termasuk memperkenalkan cara penyampaian perkhidmatan yang lebih cepat, cekap dan berkesan 61
PENUTUP Panduan KIK yang disediakan ini memberi kemudahan kepada para anggota di agensi-agensi Kerajaan untuk memperbaiki cara bekerja mereka melalui pelbagai tek nik, kaedah dan strategi. Ia bukan sahaja dapat membantu menyelesaikan masalah di tempat kerja tetapi juga dapat menjana idea kreatif untuk mencipta cara kerja baru yang inovatif bagi menambah baik perkhidmatan yang diberikan kepada pe langgan agensi. Oleh itu, diharap panduan ini dapat membantu agensi Kerajaan menubuhkan KIK di agensi masing-masing yang dapat melaksanakan aktiviti- aktiviti inovasi dan penambahbaikan. Melalui program KIK anggota organisasi dapat berinteraksi secara terus dengan pihak pengurusan bagi menyampaikan pandangan dan cadangan mereka. Pada masa yang sama mereka dapat mempelajari teknik-teknik penyelesaian masalah serta kaedah penciptaan dan penambahbaikan perkhidmatan dengan berkesan. Di samping itu, mereka juga dilatih menganalisis sesuatu isu secara analitikal dengan menggunakan daya pemikiran kreatif dan inovatif dalam melaksanakan tugas harian. Selain itu, program KIK juga dapat memupuk disiplin kerja secara berpasukan dan sistematik yang boleh mencipta cara kerja baru yang dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti penyampaian perkhidmatan organisasi kepada pelanggan, seterusnya membawa kepada peningkatan imej Perkhidmatan Awam secara keseluruhannya. 62
Unit Pemodenan Tadbiran Dan Perancangan Pengurusan Malaysia Jabatan Perdana Menteri Aras 6, Blok B2, Kompleks Jabatan Perdana Menteri Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62502 Putrajaya Tel. : 03-88723000 Faks : 03-88883721 Laman Web : Hak Cipta 2009 © MAMPU Hak cipta terpelihara. Tiada mana-mana bahagian buku ini boleh diterbitkan semula, dicetak, disalin dan disiar bagi tujuan komersial dalam apa-apa bentuk sekalipun tanpa mendapat kebenaran secara bertulis daripada pemegang hak cipta.
DICETAK OLEH PERCETAKAN NASIONAL MALAYSIA BERHAD KUALA LUMPUR, 2009 email: Tel.: 03-92366895 Faks: 03-92224773