DAFTAR PUSTAKA Griffin, Jill, 2002, "Customer Loyalty, How To earn it, How To Keep it." Mc Graw Hill, Kentucky. Kotler, Phillip, 2000, Marketing Management The Millenium Edition. Prentice Hall International. Inc. New Jersey. Olson, C, Jerry, Paul J Peter, 1999, Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Mc Graw Hill, New York. Simamora Bilson, 2005, Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Zeithaml, Valerie A, and Mary Jo Bitner, 1996, Services Marketing. McGraw-Hill International Edition, USA. The End of Price Image. Diaakses pada 28 Februari 2007. 71
Importance VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .789 N of Items 28 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 124.9000 Scale Variance if Item Deleted 27.610 Corrected Item-Total Correlation .428 124.8000 24.441 .621 124.8667 26.464 .472 124.8333 24.489 .610 124.6667 26.161 .103 124.6667 25.747 .378 124.6667 25.747 .378 124.6667 26.368 .321 124.6667 24.782 .588 124.6667 26.437 .287 124.6667 26.023 .023 124.6667 25.747 .201 124.6667 26.161 .291 124.6667 26.161 .291 124.6667 24.782 .104 124.6667 24.782 .588 124.7333 26.064 .297 124.6333 27.757 .032 124.6667 26.851 .430 124.6667 26.161 .298 124.6667 25.747 .378 124.7333 25.926 .323 124.6667 26.851 .345 124.6667 25.747 .378 124.8333 26.626 .450 124.6333 25.068 .542 124.8333 27.040 .458 124.8667 28.120 .104 96 Cronbach's Alpha if Item Deleted .798 .767 .788 .768 .784 .780 .780 .786 .770 .787 .783 .780 .784 .784 .770 .770 .784 .798 .790 .784 .780 .782 .790 .780 .790 .772 .793 .803
Performance VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .804 N of Items 28 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 116.9333 Scale Variance if Item Deleted 31.995 Corrected Item-Total Correlation .428 116.5667 32.047 .413 117.0000 32.138 .472 117.0333 30.723 .343 116.4333 35.013 .365 116.6000 34.869 .419 116.6667 32.989 .281 116.5000 32.879 .320 116.4333 32.875 .321 116.5333 32.326 .422 116.7333 33.444 .223 116.6000 33.352 .208 116.6667 32.437 .442 116.6333 32.585 .399 116.6333 33.757 .182 116.6667 33.126 .308 116.4667 33.154 .271 116.7000 33.459 .257 116.5333 31.223 .544 116.6333 34.033 .131 116.9000 32.852 .314 116.8667 31.982 .439 116.8667 32.120 .415 116.5000 31.224 .620 116.4000 33.007 .300 116.6000 32.662 .374 116.5000 32.810 .332 116.5000 32.741 .344 97 Cronbach's Alpha if Item Deleted .794 .794 .793 .801 .813 .812 .800 .799 .799 .794 .803 .804 .794 .796 .804 .799 .801 .801 .788 .806 .799 .793 .794 .786 .799 .796 .798 .798
Wawancara dengan beberapa konsumen GAMO 1. Bapak Ishak Subagja, 47 tahun, wiraswasta (pelanggan loyal, sudah > 2 kali melakukan perawatan mobilnya ke GAMO) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban :"Menurut saya GAMO adalah bengkel yang sangat teliti dan buat saya yang juga perfeksionis hal ini menjadi penting, saya tidak bisa dengan bengkel yang mau kerja cepat beres saja, saya tidak keberatan bayar sedikit lebih mahal, yang penting hasilnya memuaskan". "GAMO bisa dikatakan menjadi salah satu bengkel papan atas di Bandung, dan posisinya juga sangat kuat, untuk urusan hasil kerjaan body repair dan cat ovennya, boleh diadu dengan bengkel lain." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Saya mengetahui GAMO dulu dari rekanan bisnis, saya lihat dia punya mobil mulus dan rapi banget, kebetulan mobil saya waktu itu ada beberapa goresan, saya jadi tertarik ingin datang ke GAMO, jujur saja, saya lebih senang informasi sesuatu dari mulut teman/keluarga langsung ketimbang dari iklan, tapi kalau tetap mau pasang iklan sepertinya di koran saja, karena bisa lebih mencakup banyak segmen" 2. Bapak Muchlis, 62 tahun, dosen (Loyal) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "GAMO sangat profesional, pemiliknya sendiri yang mengecek kerusakan-kerusakan mobil kita saat kita datang ke bengkelnya, dan selalu dia memberikan saran-saran, dan pilihan yang terbaik, 132
bukan malah mau membohongi kita seperti banyak kejadian di bengkel lain yang pernah saya alami, jadi di GAMO kita merasa lebih secure, tidak takut dibohongi." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Ah, rasanya ngga perlu lah, GAMO itu untuk orang-orang penyayang mobil sudah cukup terkenal di Bandung, memang kelihatannya sedikit yang mengetahuinya, tapi bagi pelanggan setianya, GAMO sudah menjadi bengkel andalan keluarga, begitu juga dengan saya, anak mantu saya kalau ada kerusakan body pasti datangnya ke GAMO." 3. Bapak Pras, 36 tahun, pegawai swasta (pertama kali ke GAMO) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "GAMO cukup berkualitas dan profesional dalam pelayanan. Saya kebetulan waktu itu lewat Cihampelas dan ketika lampu merah, saya melihat ada bengkel body repair disitu, kebetulan saya baru pindah ditempatkan oleh kantor di Bandung, jadi saya belum tahu betul bagaimana pelayanan bengkel- bengkel lain di Bandung. Tapi dari obrolan dengan beberapa teman kantor yang sudah lama di Bandung, katanya GAMO itu bengkelnya orang berduit yang senang mobil. Ketika saya datang ternyata benar, mobil-mobil di sana mobil high class semua, dan ternyata setelah saya lihat hasil kerjanya memang oke." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Mungkin masih perlu ya, kita kan gak bisa menduga persaingan bengkel seperti ini rasanya semakin ketat, banyak sekarang orang berduit yang hobby mobil pada buka usaha bengkel gini. 133
Menurut saya sih pasang saja iklan di koran setiap 2 bulan sekali misalnya, di Kompas sama di Pikiran Rakyat". 4. Bapak Slamet Adrijaya, 56 tahun, pegawai swasta (Loyal) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "Saya sudah menjadi pelanggan GAMO sejak 1996, saya kenal baik dengan Pak Johnny, pemiliknya. Dulu saya beli Mercy dari dia, orangnya jujur, dia tahu konsumen akan makin percaya dan loyal kalau usaha jujur, dan gak mainin pembeli. Terbukti beliau tetap bertahan meskipun usahanya mengecil akibat proyek flyover, karena kebanyakan pelanggannya yang dulu udah setia sama GAMO, gak bernai coba bengkel lain malahan. GAMO buat saya tetep nomer 1 di Bandung, baik dari segi kualitas pelayanan, maupun hasil kerjanya. Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Bapak Johnnya itu orangnya pada dasarnya gak mau ngoyo, saya tahu betul dia, dari dulu banyak teman-teman dan pelanggan setianya yang menyarankan supaya GAMO pasang iklan rutin. Mungkin karena dia yakin orang yang tahu betul bengkelnya tak akan lari kemana, tapi menurut saya perlu juga tuh pasang iklan, mengingat sekarang mulai muncul pesaing- pesaing baru di bidang body repair dan oven panting". 5. Bapak Nasrun, 49 tahun, pegawai swasta (pertama kali ke GAMO) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "Menurut saya bengkel GAMO memberikan jaminan hasil yang memuaskan dalam hal body repair dan cat oven nya, dan harus 134
diakui pengerjaannya pun sangat rapi dan telaten banget, saya rasa GAMO bengkel yang dapat diandalkan di kelasnya". Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Masih lah, sudah sepatutnya pebisnis seperti halnya GAMO terus melakukan promosi, ya minimal lewat brosur atau iklan koran, supaya brand nya dikenali orang". 6. Bapak Aris Dewanta, 38 tahun, pegawai BUMN (loyal) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "GAMO? Itu sudah jadi bagian keluarga saya. Dulu bapak saya langganan di GAMO, sekarang saya dan adik jadi pelanggan tetap GAMO, kebetulan saya suka mobil, ngerti mobil, jadi saya gak mau ke bengkel yang asal-asalan, atau yang terlampau komersil juga saya kurang sreg. Sama Om Johnny saya cocok karena bisa diskusi banyak sebelum mobil saya ditangani, beliau menyediakan waktu khusus bagi pelanggannya yang mau diskusi soal mobil, tanya ini itu diladeni, jadi kita puas banget, gak ada perasaan ditipu, justru nambah wawasan seputar mobil. Karyawan bengekelnya juga bukan amatiran, sudah pada tinggi jam terbangnya, jadi kita percaya deh mobil kita di tangan yang tepat. Jadi buat saya GAMO tetep nomer 1, blum ada tandingannya." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Kalau untuk jenis usaha kaya bengkel gini ko rasanya males juga ya liat iklan brosur atau di spanduk, kayanya malah jadi gak bonafide, kaya gak laku gitu, buat saya bengkel lebih pas kalo promosinya dari mulut ke mulut saja, tapi kalau terpaksa musti mengiklankan lebih baik di koran saja, atau mungkin sesekali di majalah otomotif, lebih elegan" 135
7. Bapak Sujarno, 47 tahun, pegawai swasta (pertama kali ke GAMO) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "Baik, memuaskan lah, Cuma memang harganya relatif tinggi ya, tapi saya tahu karena GAMO ini bengkel kelas atas, dan jujur saja hasilnya sepadan dengan harganya ko, jadi buat saya tak masalah. Untuk bengkel sejenis, yang saya tahu Cemerlang Abadi juga bagus, saya denger dari orang, tapi saya juga belum pernah mencoba." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Rasanya masih ya, dimana-mana orang dagang kan pasti harus promosi terus, bengkel kan juga dagang, meskipun dagang jasa tapi tetep harus beriklan lah, kita kan gak tahu pesaing yang semakin menjamur. Saya sih seneng baca koran, jadi kalau mau pasang iklan yang saya liat ya pasang saja di koran, pasti saya baca...." 8. Bapak Bambang Permana, 35 tahun, pegawai swasta (loyal) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "Saya ini pencinta berat VW, saya punya VW kodok yang jaman dulu itu, dan satu lagi mobil saya VW GTI yang paling baru, dua-duanya saya suka dan saya beri perawatan yang sama di GAMO. VW kodok saya baru saja mendapat perbaikan besar- besaran di GAMO, karena kebetulan keadaannya sudah kurang baik, tapi mesin masih oke, jadi saya habis-habisan cat oven dan ganti joks serta asesori di GAMO, hasilnya semua orang dijalan negliatin VW kodok saya di jalan. GAMO itu bengkel yang 136
sangat serius menangani pelanggan, pemiliknya teliti banget, dan dia gak mau ngerjain mobil orang asal beres, dia mau sempurna, dan prinsip itu dia turunin ke karyawannya. Jadi menurut saya GAMO number one, bengkel lain saya kurang percaya karena kebanyakan lebih mau cepet beres aja." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Saya tahu GAMO dari Oom saya. Jujur saja saya lebih percaya omongan orang yang sudah pernah mencoba GAMO ketimbang percaya iklan, karena biasanya kalau iklan itu kan dibuat oleh perusahaannya, ya pastinya mereka akan buat iklan yang bagus-bagus aja dong, gak mungkin ngasitau kekurangannya. Nah tapi kalau kita denger cerita orang yang sudah pernah ke GAMo kan enak, kita tahu pasti." 9. Bapak Rusdi Damayanto, 59 tahun, pegawai negeri (loyal) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "Saya mengetahui GAMO dari kolega di Rumah Sakit, waktu itu mobil anak saya mengalami tabrakan cukup parah, kira-kira tahun 1998, saya lupa......dan saya bingung mau bawa kemana mobil tersebut, lalu teman saya bilang ke GAMO saja, pasti balik lagi kaya baru. Ternyata betul mobil saya ditangani selama kurang lebih 4 bulan, karena memang kerusakannya cukup complicated, namun saya puas karena mobil anak saya jadi lebih mulus dan rapi ketimbang sebelum tabrakan. Pak Johnny itu orangnya teliti dan perfeksionis,dia memeriksa sendiri setiap pagi mobil-mobil pelanggannya yang sedang dalam perbaikan, coba bayangkan mana ada bos besar seperti dia jaman sekarang ini yang mau cape-cape seperti itu, yang ada juga terima duit saja maunya, kerjaan sih urusan karyawan. Tapi Pak Johnnya 137
bukan tipikal orang macam itu, dia tanggungjawab dan punya rasa memiliki yang besar. Jadi gak salah lah, buat saya GAMO is the best." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Ah, ngapain, dari mulut ke mulut pelanggan tetapnya saja GAMO sudah bisa menambah konsumennya, gak perlu lah iklan-ikalanan segala, Pak Johnnya itu bukan pebisnis yang baru muncul, dia itu sudah banyak makan asam garam, jadi rasanya gak usah iklan-ikalanan lagi, teman-teman dan pelanggan tetapnya sudahmenjadi media iklan yang terpecaya." 10. Bapak Fathurrachman, 43 tahun, pegawai swasta (pertama kali ke GAMO) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "GAMO itu baik pelayanannya Memuaskan, tapi memang ada beberapa hal yang harus diperbaiki seperti tempat tunggu yang nayaman di lantai bawah, dan kalau bisa direction ke bengkelnya sudah ada beberapa meter menuju GAMO, jadi bagi orang yang berminat ke GAMO gampang mencarinya. Saya juga waktu itu agak kesulitan mencarinya karena terus terang saya jarang lewat Cihampelas. Hasil kerjanya bagus, apik, tapi terus terang biayanya agak mahal ya, dibanding Auto2000, tapi gak apa, namanya juga mencoba." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Masih perlu, sekarang persaingan bengkel itu ketat loh, jangan salah, dan orang bebas memilih yang mereka anggap paling cocok baik dari segi pelayanan maupun harga. Jadi kalau menurut saya masih perlu pasang iklan, seperti brosur atau iklan koran." 138
11. Bapak Zulhardi, 60 tahun, pegawai negeri (loyal) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "GAMO tidak perlu diragukan lagi kualitas pelayanan dan mutu kerjanya, excellent! Saya kenal Pak Johnny sejak 1994, dari hobby jual beli mobil juga. Pak Johnny itu pebisnis ulung dan jujur, itu prinsip dia, jadi siapapun yang datang ke dia untuk menyerahkan mobilnya tak perlu takut. Dan yang utama dia orang yang paham seluk beluk mobil, bukan punya bengkel hanya karena punya uang dan bisa meng-hire karyawan, tapi karena di ngerti betul mobil. Kontrol, itu hal yang dia gak pernah lewatkan, baik untuk mobil pejabat maupun mobil orang biasa sekalipun, buatnya sama saja." Pertanyaan : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? Jawaban : "Tidak perlu lah, GAMO sudah exist dan kuat di bidangnya, tinggal bagaimana memaintain karyawan-karywannya yang telah berpengalaman itu dan membina pelanggannya yang telah loyal agar tetap loyal dan jika perlu menyebarluaskan keberadaan GAMO kepada pihak-pihak yang belum tahu." 12. Bapak Widodo, 57 tahun, pegawai BUMN (loyal) Pertanyaan : Bagaimana pelayanan GAMO menurut Bapak? Dibandingkan bengkel sejenis yang lain, bagaimana posisi GAMO? Jawaban : "Saya tidak nyangka masih ada orang yang sudah punya usaha puluhan tahun masih mau turun langsung ke lapangan, saya angkat topi sama Pak Johnny, dia datang bisa lebih pagi daripada pegawai-pegawainya, di ngecek sendiri mobil-mobil yang sedang dalam proses pengerjaan. Dan karyawannya juga apik, 139
Pertanyaan Jawaban gak garabag grubug dalam pengerjaan, di beberapa bengkel saya pernah mengalami hal seperti itu, mobil saya kilat banget selesainya, eh gak taunya baru seminggu udah minta masuk bengkel lagi. Jadi buat saya tidak menjadi masalah harga sedikit mahal, yang penting hati ini tenang dan mobil awet setelah diperbaiki bisa 6 bulan atau 1 tahun kemudian masuk bengkel lagi." : Apakah GAMO masih perlu memasang iklan? Iklan jenis apa yang bapak sukai? : "Wah, saya kurang ngerti, tapi kalau melihat persaingan jaman sekarang ini ko kayanya gawat juga ya kalau bisnis gak pasang iklan sama sekali? Saya rasa perlu lah Pak Johnny berpikir untuk pasang iklan, yah sesekali di majalah otomotif atau dikoran Kompas, supaya lebih diketahui secara nasional. Meskipun saya tahu GAMO itu dikenal lebih dari mulut ke mulut." 140