TUGAS AKHIR PENANGANAN TERTUKARNYA BAGASI PENUMPANG MASKAPAI MALAYSIA AIRLINES OLEH STAFF LOST AND FOUND PT. JAS DI BANDARA I GUSTI NGURAH RAI I Nyoman Kartikayana JURUSAN PARIWISATA POLITEKNIK NEGERI BALI BADUNG 2023
TUGAS AKHIR PENANGANAN TERTUKARNYA BAGASI PENUMPANG MASKAPAI MALAYSIA AIRLINES OLEH STAFF LOST AND FOUND PT. JAS DI BANDARA I GUSTI NGURAH RAI Oleh I Nyoman Kartikayana NIM 2015813073 JURUSAN PARIWISATA POLITEKNIK NEGERI BALI BADUNG 2023 i
PENANGANAN TERTUKARNYA BAGASI PENUMPANG MASKAPAI MALAYSIA AIRLINES OLEH STAFF LOST AND FOUND PT. JAS DI BANDARA I GUSTI NGURAH RAI Oleh I Nyoman Kartikyana NIM2015813073 Tugas Akhir ini Diajukan guna Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Bali Disetujui Oleh: Pembimbing I, Pembimbing II, Dra.Cokorda Istri Widhari, M.M NIP. 196801171993032001 Dra.A.A.Ayu Ngurah Harmini, M.Par NIP. 195912091990112001 ii
KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET DAN TEKNOLOGI POLITEKNIK NEGERI BALI JURUSAN PARIWISATA Jalan Kampus Bukit Jimbaran, Kuta Selatan, Kabupaten Badung, Bali - 80364 Telp. (0361) 701981 (hunting) Fax. 701128 Laman: Email: poltek@pnb.ac.id SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama NIM Program Studi : I Nyoman Kartikyana 2015813073 : DIII Usaha Perjalanan Wisata dengan ini menyatakan bahwa tugas akhir yang berjudul: "PENANGANAN TERTUKARNYA BAGASI PENUMPANG MASKAPAI MALAYSIA AIRLINES OLEH STAFF LOST AND FOUND PT. JAS DI BANDARA I GUSTI NGURAH RAI Benar bebas dari plagiat. Apabila pernyataan ini terbukti tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk di gunkana sebagaimana mestinya. Badung, Agustus 2023 Yang membuat pernyataan, Nama : I Nyoman Kartikyana NIM 2015813073 Prodi : DIII Usaha Perjalanan Wisata Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Bali iii
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kehadapan Allah SWT karena rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudulkan "Penanganan tertukarnyua baggage malyasia airlines Oleh Staff Lost & Found PT. JAS di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai" dengan baik dan tepat waktu. Tugas Akhir ini dibuat dengan maksud untuk menguraikan penanganan tertukarnya bagasi penumpang dari maskapai Malaysia Dalam penanganan penulisan Tugas Akhir ini, penulis tentu mengalami hambatan dan kesulitan, tetapi berkat bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, hambatan dan kesulitan tersebut dapat teratasi dengan baik. Untuk itu izinkan penulis menyampaikan rasa syukur dan terimakasih kepada: 1. I Nyoman Abdi, SE, M.eCom. selaku Direktur Politeknik Negeri Bali yang telah memberikan kesempatan untuk menempuh pendidikan di Politeknik Negeri Bali. 2. Prof. Ni Made Ernawati, MATM., Ph.D. selaku Ketua Jurusan Pariwisata yang telah memberikan kesempatan untuk menempuh pendidikan di Politeknik Negeri Bali. 3. Dr. Ginaya, M.Si. selaku Sekertaris Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Bali yang telah memberikan kesempatan untuk menempuh pendidikan di Politeknik Negeri Bali. 4. Drs. I Made Budiasa, M.Par. selaku Kaprodi D III Usaha Perjalanan Wisata iv
Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Bali yang telah memberikan kesempatan untuk menempuh pendidikan di Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Bali. 5. Muhamad Nova, M.Pd. selaku Koordinator PKL Program Studi Usaha Perjalanan Wisata. 6. Dra. A.A.A Ngurah Harmini selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan motivasi di dalam penulisan tugas akhir. 7. Dra. Cokorda Istri Sri Widhari, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan motivasi di dalam penulisan tugas akhir. 8. Ratna Sari Ningsih, selaku Section Head Commercial Learning Center Denpasar PT. JAS untuk mendukung penulisan tugas akhir ini. 9. Keluarga tercinta I Made Negara, Ibu Ni Nyoman Lunak dan kakak Ni Wayan Muliani dan I Made Merta atas dukungan dan doanya yang tulus tiada hentinya selama menempuh studi di Politeknik Negeri Bali. 10. Teman - Teman VI A UPW selaku teman sekelas penulis yang telah menjalankan kuliah bareng selama 3 tahun 11. Teman-teman terkasih Cloud, Eternal, Keluarga Besar Puna Tuban, serta teman- teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi dukungan dan motivasi. 12. Teman - Teman Kelompok 3 selama PKL di PT. Jasa Angkasa Semesta selaku team yang terbentuk selama 3 bulan terakhir yang senantiasa saling mengingatkan dan membantu dalam penulisan Tugas Akhir v
13. Alumni Politeknik Negeri Bali yang bertugas di PT. Jasa Angkasa Semesta yang namanya tidak bisa di sebutkan satu per - satu yang tiada henti memberikan ilmu baru dan juga membantu dalam pencarian judul Tuga Akhir. Penulis menyadari masih ada kekurangan baik dari segi materi, sistematika, maupun penyusunan Bahasa, hal itu tidak terlepas dari keterbatasan penulis, penulis sangat terbuka atas saran dan kritikan yang bertujuan untuk menyempurnakan penyusunan Tugas Akhir ini. Di akhir kata, penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca baik dari ruang lingkup Politenknik Negeri Bali untuk refrensi Mahasiswa penyusunan Tugas Akhir maupun luar lingkungan Politeknik negeri Bali Badung, Mei 2023 I Nyoman kartikayana 2015813073 vi
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ... i HALAMAN PENGESAHAN ... ii HALAMAN SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... iii KATA PENGANTAR ... iv DAFTAR ISI ... vii DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 4 C. Tujuaan dan Kegunaan Penulisan ... 5 1. Tujuan Penulisan ... 5 2. Kegunaan Penulisan ... 5 D. Metode Penyusunan Tugas Ahkir ... 6 1. Metode dan Teknik Pengumpulan Data ... 6 2. Metode dan Teknik Analisis Data ... 7 3. Metode dan Teknik Penyajian Hasil Analisis ... 7 BAB II LANDASAN TEORI ... 7 A. Pengertian Penanganan... 7 B. Pengertian Bandara... 7 C. Ground Handling ... 8 1. Pengertian Ground Handling ... 8 vii
2. Ruang Lingkup Ground Handling ... 9 D. Lost and Found ... 10 1. Pengertian Lost and Found ... 10 2. Aktivitas Lost and found ... 11 E. Pengertian Maskapai ... 12 F. Bagasi Penumpang ... 13 1. Pengertian Bagasi Penumpang... 13 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 15 A. Lokasi Dan Sejarah PT. Jasa Angkasa Semesta ... 15 1. Lokasi dan Nama PT. Jasa Angkasa Semesta... 15 2. Sejarah Berdirinya PT. Jasa Angkasa Semesta... 16 B. Struktur Organisasi ... 19 C. Kegiatan Usaha... 26 BAB IV ... 29 PEMBAHASAN ... 29 A. Penanganan Tertukarnya Bagasi Penumpang Malaysia Airlines oleh staff Lost and Found di Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali ... 30 1. Tahap Persiapan... 31 2. On Duty (saat pesawat mendarat) ... 32 3. Tahap Penanganan Tertukarnya bagasi ... 33 4. Tahap Akhir ... 38 B. Kendala yang dihadapi dalam. Penanganan ... 39 BAB V PENUTUP ... 41 A. Simpulan ... 41 B. Saran ... 42 viii
DAFTAR PUSTAKA ... 41 LAMPIRAN ... 42 ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 3. 1 Lokasi Perusahaan ... 15 Gambar 3. 2 Struktur Organisasi PT. JAS Tbk Cabang Denpasar ... 19 Gambar 4. 1 Flowchart ... 30 Gambar 4. 2 Wordtracer ... 34 Gambar 4. 3 Laporan PIR ... 35 Gambar 4. 4 Label Bagasi Rush Tag ... 37 x
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Ketentuan Seragam ... 42 Lampiran 2 : Boarding Pass ... 42 Lampiran 3 : Area Baggage Claim ... 43 Lampiran 4 : Rush Tag dari Maskapai Malaysia Airlines ... 43 xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pariwisata Merupakan salah satu faktor penting dalam peningkatan ekonomi yang berkembang dengan pesat. Beberapa negara menjadikan sektor pariwisata sebagai andalan utama untuk perekonomian negaranya. Banyak negara yang mengembangkan destinasi wisata di negaranya agar menarik wisatawan untuk berkunjung ke negaranya, baik wisatawan domestik maupun internasional. Untuk mendukung aksesibilitas pariwisata Bali. Peningkatan terhadap sarana dan prasarana seperti akomodasi, restoran, transportasi dan fasilitas adalah hal yang penting. Transportasi adalah salah satu hal yang terpenting dari suatu perjalanan baik darat, laut maupun udara. Semakin meningkatnya pengguna transportasi maka melalui dikapasitas yang disediakan juga harus lebih banyak. Termasuk transportasi udara agar mempermudah wisatawan untuk berkunjung ke Bali. Jasa transportasi udara ini sangat penting bagi pariwisata di setiap negara. Bandar udara berperan penting dalam penyelenggaraan penerbangan. Bandar udara digunakan untuk menangani keberangkatan atau kedatangan penumpang. Bandar udara I Gusti Ngurah Rai merupakan bandar udara yang terletak di Pulau Bali. Bandar udara ini merupakan bandar udara berskala Internasional. Di Bandara I 1
Gusti Ngurah Rai ini memiliki 2 terminal, yakni terminal domestik dan terminal Internasional. Terminal domestik digunakan untuk penerbangan dalam negeri, sedangakan terminal internasional digunakan untuk penerbangan antar negara. Masing-masing terminal terdapat perusahaan penyedia jasa ground handling untuk memberikan pelayanan terhadap tamu yang menggunakan transportasi udara saat berada di bandar udara. Salah satu perusahaan ground handling di Bandara I Gusti Ngurah Rai adalah PT. Jasa Angkasa Semesta (JAS). PT. JAS adalah perusahaan jasa penunjang kegiatan penerbangan (ground handling) pertama di indonesia. Ground handling merupakan suatu penanganan atau memberikan pelayanan kepada penumpang baik itu berupa penganganan bagasi, kargo, check-in dan lain sebagainya. Masing-masing perusahaan ground handling memiliki beberapa mitra kerja dengan pihak maskapai. Salah satu maskapai yang ditangani oleh PT.JAS adalah Malaysia Airlines. Maskapai Malaysia airlines adalah maskapai penerbangan yang berasal dari Malaysia. Malaysia Airlines adalah salah satu maskapai terbaik dan tersukses di Asia dengan peringkatnya sebagai salah satu maskapai terbaik, Malaysia airlines pastinya memiliki fasilitas dan pelayanan yang optimal. Salah satu pelayanannya adalah penanganan bagasi penumpang. Penanganan bagasi penumpang tersebut ditangani oleh department Baggage service PT.JAS. Diunit Baggage service memiliki tiga ranah penanganan yaitu On Hand Baggage (OHD). OHD adalah kondisi dimana bagasi yang ditemukan tanpa tanda dari area keberangkatan/sistem BHS. Advice Handling (AHL), AHL adalah kondisi 2
dimana barang penumpang tidak tiba pada saat penerbangan yang sama dikarenakan hilang, tertukar maupun tertinggal. Damage & Pilferage Report (DPR), DPR adalah kondisi dimana terdapat bagasi yang mengalami kerusakan baik ringan maupun berat. Bagasi jenis AHL merupakan jenis bagasi yang paling sering dan riskan terjadi diantara tiga jenis masalah bagasi lainnya. Penanganan bagasi jenis ini sangat membutuhkan perhatian lebih dan terbilang rumit karena resiko dan penanganannya yang harus teliti secara optimal sesuai dengan Standart Oprational Prosedur (SOP) yang berlaku. Melihat hal-hal tersebut penulis tertarik untuk mengangkat judul "Penanganan Tertukarnya Bagasi Penumpang Maskapai Malaysia Airlines Oleh Unit lost and found PT. JAS Di Bandara I Gusti Ngurah Rai Maskapai Malaysia airlines adalah maskapai penerbangan yang berasal dari Malaysia. Malaysia Airlines adalah salah satu maskapai terbaik dan tersukses di Asia dengan penerbangan ke Eropa, Timur Tengah, serta Australia. Penerbangan perdana Malaysia Airlines dilaksanakan pada tanggal 1 Oktober 1947. Perkembangan pesat terjadi pada tahun 1970 saat Malaysia airlines mengadirkan Boeing 737 dalam armadanya. Malaysia Airlines memiliki 50 destinasi penerbangan internasional di 32 negara. Dengan peringkatnya sebagai salah satu maskapai terbaik, Malaysia airlines pastinya memiliki fasilitas dan pelayanan yang optimal. Salah satu pelayanannya adalah penanganan bagasi penumpang. Penanganan bagasi penumpang tersebut ditangani oleh department Baggage service PT.JAS. 3
Diunit Baggage service memiliki tiga ranah penanganan yaitu On Hand Baggage (OHD). OHD adalah kondisi dimana bagasi yang ditemukan tanpa tanda dari area keberangkatan/sistem BHS. Advice Handling (AHL), AHL adalah kondisi dimana barang penumpang tidak tiba pada saat penerbangan yang sama dikarenakan hilang, tertukar maupun tertinggal. Damage & Pilferage Report (DPR), DPR adalah kondisi dimana terdapat bagasi yang mengalami kerusakan baik ringan maupun berat. Bagasi jenis AHL merupakan jenis bagasi yang paling sering dan riskan terjadi diantara tiga jenis masalah bagasi lainnya. Penanganan bagasi jenis ini sangat membutuhkan perhatian lebih dan terbilang rumit karena resiko dan penanganannya yang harus teliti secara optimal sesuai dengan Standart Oprational Prosedur (SOP) yang berlaku. Melihat hal-hal tersebut penulis tertarik untuk mengangkat judul "Penanganan Tertukarnya Bagasi Penumpang Maskapai Malaysia Airlines Oleh staff lost and found PT. Jasa Angkasa Semesta Di Bandara I Gusti Ngurah Rai ? B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dikemukakan rumusan masalah yang akan dibahas penulis dalam membuat tugas akhir ini adalah: 1. Bagaimanakah penanganan tertukarnya bagasi penumpang maskapai Malaysia Airlines oleh staff lost and found PT. JAS di Bandara I Gusti Ngurah Rai? 2. Kendala apa sajakah yang dialami saat penanganan tertukarnya bagasi 4
penumpang maskapai Malaysia Airlines oleh staff Lost and Found PT. JAS di Bandara I Gusti Ngurah Rai? C. Tujuaan dan Kegunaan Penulisan 1. Tujuan Penulisan a. Untuk mengetahui penanganan tertukarnya bagasi penumpang maskapai Malaysia Airlines oleh Staff Lost and Found PT. JAS. b. Kendala apa sajakah yang di alami saat penanganan tertukarnya bagasi penumpang maskapai Malaysia Airlines oleh staff Lost and Found PT. JAS. 2. Kegunaan Penulisan a. Bagi mahasiswa sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan program diploma III di Politeknik Negeri Bali dan sebagai tolak ukur penerapan teori saat belajar dengan apa yang di peroleh oleh perusahaan. b. Bagi Politeknik Negeri Bali adalah landasan dan sumber informasi dalam meningkatkan mutu pembelajaran di kampus Politeknik Negeri Bali. c. Bagi perusahaan sebagai masukan dalam menyelesaikan kendala- kendala yang ada di lapangan dan meningkatkan kinerja perusahaan dimasa mendatang. 5
D. Metode Penyusunan Tugas Ahkir 1. Metode dan Teknik Pengumpulan Data Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut a. Metode Observasi Yaitu metode pengumpulan data yang melibatkan diri dalam proses pembelajaran, pengamatan serta melibatkan diri secara langsung dalam proses penanganan tertukarnya bagasi penumpang maskapai Malaysia Airlines di PT. Jasa Angkasa Semesta (JAS). b. Metode Wawancara Metode yang dilakukan untuk memperoleh data dan informasi dari buku-buku yang berkaitan dengan kepariwisataan dan perusahaan ground handling, website perusahaan dan buku-buku yang dikeluarkan atau diterbitkan oleh perusahaan itu sendiri yang berkaitan dengan operasional perusahaannya a. Study kepustakaan Metode wawancara adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada patugas atau senior unit Bagagge Service PT. Jasa Angkasa Semesta. 6
2. Metode dan Teknik Analisis Data Metode dan Teknik Analisis Data dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis menggunakan metode analisis data deskriptif yaitu metode menganalisis data dengan memaparkan atau mendeskripsikan data secara lengkap sehingga mampu menghasilkan simpulan yang representatif atau simpulan yang sesuai dengan pembahasan dan rumusan masalah. Teknik analisis data penulis menggunakan teknik pemaparan atau penjabaran dari topik yang penulis ambil yang penulis kembangkan menggunakan kata-kata penulis sendiri sesuai dengan pembahasan 3. Metode dan Teknik Penyajian Hasil Analisis Metode penyajian hasil analisis yang penulis gunakan adalah metode informal, yaitu metode penyaji analisis data dengan kata-kata biasa, dan juga metode formal, yaitu metode penyajian analisis data dengan menyajikan data dengan tanda- tanda tertentu seperti tabel, foto, dan lain-lain. Metode ini dibantu dengan teknik penggabungan antara kata-kata dan tanda. 7
BAB V PENUTUP A. Simpulan Berdasarkan apa yang ditulis oleh penulis di BAB IV, penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Penanganan Tertukarnya Bagasi penumpang Malaysia Airlines Oleh Unit Lost & Found PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai, memiliki 3 tahapan yaitu Pre - Duty yang dimana tahapan tersebut berisikan briefing di kantor Lost and Found, dan melakukan pengecekan baik di kantor maupun di conveyer belt sebelum melakukan tugas. Tahap kedua yaitu saat On Duty yang dimana saat penumpang melakukan pengaduan terkait bagasi yang terlambat datang, rusak, tertukar. Dan yang tahap yang terakhir dimana bagasi penumpang yang tertinggal atau tertukar sudah kembali di tangan penumpang. 2. Kendala apa saja yang dihadapi penulis saat menangani tertukarnya bagasi penumpang maskapai Malaysia Airlines. Penumpang yang kurang kooperatif. Namun dengan pelayanan yang sopan dan professional, petugas dapat menenangkan dan memberi arahan kepada penumpang agar tenang dan kooperaif sehingga petugas dapat segera melaksanakan prores penanganan. Kurangnya sumber daya manusia (SDM) di department baggage service, sehingga tidak optimal dalam pengawasan baggage claim di conveyor belt 41
42 B. Saran Adapun beberapa saran yang dapat disampaikan oleh penulis dalam penanganan tertukarnya bagasi penumpang maskapai Malaysia Airlines Oleh Unit Lost & Found PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai untuk meningkatkan kinerja dalam penangannya: 1. PT. Jasa Angkasa Semesta atau dari pihak JAS Learning Centre dapat memberikan sedikit jobdesc untuk on job trainee di masing masing unit sebelum ke lapangan untuk sekedar gambaran dan juga merasa lebih siap dengan praktik kerja yang akan ditempuh 2. Untuk beberapa staff agar menjaga etika dan omongan saat bekerja sama dengan On Job Trainee agar mereka merasa nyaman dengan lingkungan kerja dan kefasihan Bahasa Inggris untuk meningkatkan efisiensi waktu dalam penanganan kasus bagasi 3. Untuk efisiensi waktu dan tenaga, saran penulis kepada department baggage service PT. JAS dapat menggunakan sistem pencarian bagasi yang berkendala dengan memantau CCTV conveyor belt dan berkoordinasi dengan avsec setempat. Agar penanganan bagasi tersebut dapat langsung tertangani dan segera terselesaikan.
DAFTAR PUSTAKA Atmadjati, A. (2012). Manajemen Bandar Udara. Yogyakarta: Deepublish. Erawati, N. M. 2014. "Hand Out: Tata Operasi Darat 2". Denpasar: Politeknik Negeri Bali. Erawati, Ni Made Rai & Budiarta, I Putu (), "Hand Out: Aiport Passenger Handling". Denpasar: Politeknik Negeri Bali Majid, Suharto Abdul dan Eko Probo D. Warpani. 2009. "Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan". Jakarta: Rajawali Pers. Suwarno, W. A. 2017. "Maskapai penerbangan atau airlines". Jakarta: Prandnya Paramita. Bandar Udara. Wikipedia: Pengertian Bandar Udara pada Majid, S. A., & Warpani, E. P. (2009). Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Jakarta: Rajawali Pers. Wikipedia. 2018. Pengertian Prosedur Penanganan. Diambil Diakses tanggal 25 Juni 2023 Penerbangan Indonesia. Sekolah Penerbangan Indonesia 2018: Department Pasasi Ada pada situs department-pasasi-dan tempat-pendidikan-nya.html. Diakses tanggal 25 Juni 2023. Bandara Udara. Direktorat Jenderal Perhubungan Udara 2014: Pengertian Bandara. Ada pada situs Diakses tanggal 25 Juni 2023. situs dari