Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ANEKA TATA NIAGA Hermanto1, Nora Pitri Nainggolan2 1Mahasiswa Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam 2Dosen Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam e-mail :pb160910057@upbatam.ac.id ABSTRACT The purpose of this study was to determine the effect of service quality and product quality on customer satisfaction at PT Aneka Tata Niaga using slovin sampling technique with a margin of error of 5% of 155 customers so as to produce 112 respondents who are customers at PT Aneka Tata Niaga. Data collection methods are questionnaires. Data quality test in this study uses the validity and reliability test, the classic assumption test and the influence test in this study using multiple linear regression analysis and coefficient of determination analysis (R2), while the hypothesis testing in this study uses (t test) and (F test ) by using SPSS version 23 software program. the results show that service quality has a partially significant effect on customer satisfaction and product quality has a partially significant effect on customer satisfaction, and service quality and product quality together have a significant simultaneous effect on customer satisfaction at PT Various Commerce. Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction bersaing dalam kompetisi yang sangat ketat ini. PT Aneka Tata Niaga adalah perusahaan lokal yang di dirikan pada tahun 2010 yang berlokasi di komplek Graha Permata Indah blok. A No. 7 Batu Ampar, Kota Batam dengan aktivitas utama yaitu mengimpor produk dan menjual produknya ke pasar, PENDAHULUAN Pada era bisnis saat ini, persaingan dunia bisnis semakin ketat.Persaingan lagi global terhindarkan oleh perusahaan - perusahaan yang ada terutama di Semakin ini. Indonesia sudah tidak dapat berkembangnya teknologi, infomasi, komunikasi, berdampak yang terhadap kecepatan para pelanggan terhadap mendapatkan informasi Ini jasa. suatu produk ataupun tantangan bagi merupakan sebuah perusahaan yang perdagangan bergerak barang atau terutama pada bagian tim pemasaran dalam hal mendalami apa yang di butuhkan oleh pelanggan, strategi apa yang di jalankan oleh pesaing, memberikan dapat pelayanan penjualan, memetakan 46 - perusahaan dibidang jasa, yang baik, lokasi
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 memiliki komitmen sebagai pemasar yang baik, serta memiliki teknologi yang canggih. Oleh karena itu, bagian pemararan sangat penting peranannya dalam sebuah perusahaan dan bagian tombak pemasaran adalah ujung dalam suatu perusahaan Memuaskan pelanggan adalah keinginan dari setiap perusahaan. Selain penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, hal yang penting dalam memuaskan dapat pelanggan dalam meningkatkan persaingan.Dalam hal inilah setiap perusahaan perlu memperhatikan faktor- faktor yang penting seperti kualitas pelayanan dan kualitas produk agar dapat tetap hotel, cafe dan lain. Beberapa produk yang di di distribusikan oleh PT Aneka Tata Niaga adalah daging - daging frozen dari luar negri maupun dari dalam negri. Adapun perusahaan lain yang menjual produk yang sama antara lain : Dewi Niaga, Dewi Kartika, Sukses Niaga Lestari, Minang Jaya dan Martindo frozen food. adalah keunggulan perusahaan diatas menunjukkan bahwa pada tahun 2016 jumlah komplain terhadap kualitas pelayanan sebanyak 70, dan pada tahun 2017 meningkat sebesar 83, dan pada tahun 2018 jumlah komplain meningkat sebesar 95. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan semakin menurun sehingga dapat mengakibatkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan dan pindah ke kompetitor lain. Komplain pada kualitas pelayanan sering terjadi karena pengantaran barang kepada pelanggan sering terlambat sehingga pelanggan yang ingin berjualan mengunggu, terpaksa pelanggan sering keberatan untuk waktu order yang di batasi sampai pada jam 4 sore jika barang yang di order subuh sedangkan pada kompetitor lain tidak di untuk sehingga subuh pengiriman pelanggan tidak mesti buru- buru dalam mengecek persediaan mereka dan melakukan order barang, barang yang telah di terima dan telah ditanda tangan surat jalannya tidak dapat di retur kembali maupun barang yang di terima kualitasnya kurang bagus, persediaan tidak mencukupi permintaan pelanggan sehingga apa yang di butuhkan tidak dapat di pelanggan sering penuhi, terjadi seringkali keterlambatan informasi dari pihak perusahaan kepada pelanggan jika persediaan barang sudah kosong sehingga pelanggan sering kali sudah order tetapi barangnya tidak ada, dan memberi juga informasi jika ada kenaikan harga maupun turun harga. dan pada hari minggu PT Aneka Tata Niaga libur libur sedangkan kompetitor sedangkan pelanggan membutuhkan barang setiap hari untuk dijual karena PT Aneka Tata Niaga libur pelanggan tidak bisa memesan barang pada hari minggu terpaksa memesan kepada kompetitor lain. harus pengiriman untuk order batasi waktu barang sering keterlambatan tidak tersebut dan diatas dapat di lihat bahwa jumlah reject pada terhadap tahun 2016 kualitas produk sebesar 88, tahun 47
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 2017 jumlah reject terhadap kualitas produk sebesar 80, pada tahun 2018 kualitas jumlah produk 108. Data ini menunjukkan bahwa tingkat produk yang di reject sehingga meningkat semakin menujukkan produknya kualitas semakin menurun. Hal ini dapat di sebabkan oleh barang yang dikirim rusak, barang yang kemasannya dikirim sudah sedikit cair sehingga kualitas pada dagingnya menurun yang diakibatkan karena kendaraan yang di gunakan untuk mengirim barang tidak memiliki pendingin. reject terhadap keterlambatan pengiriman barang, informasi perubahaan harga yang terlambat diberitahukan kepada pelanggan hal -hal ini juga dapat menurunnya mengakibatkan yang kepuasan mengakibatkan pelanggan beralih kepesaing lain sehingga penjualan pada dapat mengalami penurunan. dalam pelanggan perusahaan juga Dalam memenuhi kepuasan faktor yang perlu di adalah kualitas pelanggan perhatikan oleh pelayanan dan kualitas produk. Penjualan PT Aneka Tata Niaga juga mengalami fluktuasi dan di tahun 2018 mengalami penurunan Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa penjualan pada PT Aneka Tata Niaga pada tahun 2016 penjualan total sebesar 104.936, dan pada tahun 2017 mengalami kenaikan hingga 107.106, kemudian pada tahun 2018 mengalami hingga total hanya mencapai penjualan dikarenakan 101.754. hal kepuasan menurunnya pelanggan yang sering kali terjadi karena banyaknya komplain dari pelanggan kepada perusahaan, seperti tidak puas atas pelanggan yang produk yang di beli seperti barang yang dikirim sudah mencair, barang tidak sesuai dengan harapan yang diinginkian, pelayanan yang kurang seperti dalam keterlambatan informasi stok yang sudah menipis tidak dapat sehingga pelanggan menyimpan persediaan untuk dijual kosong, ketika penurunan ini tingkat Komplain pada kualitas pelayanan terjadi karena pengantaran sering sering barang kepada pelanggan terlambat sehingga pelanggan yang harus ingin mengunggu, sering keberatan untuk waktu order yang di batasi sampai pada jam 4 sore jika barang untuk di pengiriman subuh sedangkan pada kompetitor lain tidak di batasi waktu order subuh sehingga pelanggan tidak mesti buru- buru dalam mengecek persediaan mereka dan melakukan order barang, barang yang telah di terima dan telah ditanda tangan surat jalannya tidak dapat di retur kembali maupun barang yang di terima kualitasnya kurang bagus, persediaan barang sering tidak mencukupi permintaan pelanggan sehingga apa yang di butuhkan tidak dapat di pelanggan sering penuhi, terjadi seringkali keterlambatan informasi dari pihak perusahaan kepada pelanggan jika persediaan barang sudah kosong berjualan terpaksa pelanggan order yang untuk pengiriman barang sudah 48
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 sehingga pelanggan sering kali sudah order tetapi barangnya tidak ada, dan memberi juga informasi jika ada kenaikan harga maupun turun harga. dan pada hari minggu PT Aneka Tata Niaga libur sedangkan kompetitor libur sedangkan pelanggan membutuhkan barang setiap hari untuk dijual karena PT Aneka Tata Niaga libur pelanggan tidak bisa memesan barang pada hari terpaksa minggu tersebut lain. memesan kepada kompetitor Komplain yang sering terjadi pada kualitas produk seperti barang yang dikirim kemasannya rusak, barang yang dikirim sudah sedikit cair sehingga kualitas pada dagingnya menurun yang diakibatkan karena kendaraan yang di gunakan untuk tidak memiliki mengirim barang pendingin. Permasalahan diatas dapat mengakibatkan pelanggan merasa apa yang terhadap tidak puas diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dan berpindah kepada kompetitor lain. Berdasarkan diatas, penjabaran adapun ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas kepuasan terhadap produk pelanggan.Penelitian hanya membahas tentang pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. keterlambatan tidak dan permasalahan tujuan dari penulisan ini kualitas ukurang penting dari suatu pelayanan yang yang diinginkan pelanggan.(Gunartik & Nainggolan, 2019: 29). Indikator kualitas pelayanan menurut (Aswad, Realize, & Wangdra, 2019:59). Adalah sebagai berikut: 1. Realibilitas (Realibility) diberikan ataupun Seberapa besar pelayanan yang diberikan dapat diandalkan oleh orang yang membutuhkan. 2. Daya tanggap (responsiveness) Secepat apa daya tanggap dari orang yang memberikan pelayanan terhadap kebutuhan. 3. Jaminan (assurance) Jaminan apa yang dapat diberikan kepada penerima pelayanan. 4. Empati (empathy) Bagaimana kita bisa ikut serta yang apa dalam merasakan dirasakan oleh orang-orang 5. Bukti fisik (tangibles) yang menunjukkan Pelayanan perlunya tampak wujud agar dapat diketahui keasliannya. Kualitas Produk Kualitas produk adalah kombinasi dari karakteristik produk yang berasal dari pemasaran, desain, produksi dan layanan, membuat produk cocok untuk memuaskan konsumen atau harapan mereka.(Meisara, 2019:86). Indikator kualitas produk menurut (Widyastuti, Sebagai berikut: 1. Kinerja (Performance) 2017:236). KAJIAN TEORI Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan yang menjadi Kinerja dari produk tentu menjadi sebuah alat ukur tersendiri bagi pembeli untuk mempertimbangkan 49
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 apakah kedepannya akan membeli produk tersebut kembali. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan pelayanan lanjutan seperti terdapat gerai resmi yang dapat memperbaikinya. jasa tambahan (Features) Sebelum membeli suatu barang pasti menginginkan seseorang sesuatu yang berbeda dari produk sejenisnya. 3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformace to Spesification) Pada saat membeli suatu produk, tentu ada spesifikasi tertentu yang melalui ditawarkan tersebut bungkusan maupun penjualan tenaga informasi tersebut disampaikan. baik produk 4. Keandalan (Realibility) Seberapa besar produk yang dibeli oleh pembeli dapat diandalkan oleh orang yang membutuhkan. 5. Daya tahan (Durability) Kepuasan Pelanggan adalah Kepuasan kebahagiaan seorang individu setelah kinerja untuk berusaha mencerminkan harapan.(Sholeha, Djaja, & Widodo, 2018:18). indikator kepuasan Ada enam pelanggan menurut (Widyastuti, 2017:235) antara lain sebagai berikut : 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan pelanggan Untuk kepuasan tidak boleh hanya sebagian dari pelanggan dari perusahaan, untuk keseluruhan bila hanya sebagian maka dapat dipastikan terdapat masalah. diharuskan Secara umum orang-orang lebih menyukai produk yang memiliki daya tahan yang lama. 6. Estetika (Easthetica) Sebuah produk yang memiliki keindahan kemasan maupun produk itu sendiri tentu memiliki nilai untuk menarik pembeli. 7. Kualitas tambah yang dipersiapkan 2. Penilaian pelanggan Setiap pelanggan tentu mengalami hal dan masalah yang berbeda dengan yang lainnya sehingga juga memberikan yang itu wajib berbeda oleh karena pelanggan setiap memberikan kebebasan untuk menilai sesuai dengan kondisi dan fakta yang ada. penilaian (Perceived Quality) Produk dengan kualitas yang bagaimanakah yang disiapkan oleh orang yang memproduksi agar dapat menarik perhatian dari pembeli. 8. Kemampuan memperbaiki (Service ability) Bila produk rusak apakah terdapat mendapatkan garansi atau 3. Konfirmasi harapan tentu Sebagai seorang penjual harus berbagai komunikasi termasuk memberikan konfirmasi kembali atas pembelian yang dilakukan oleh pembeli dengan demikian pembeli akan lebih merasa nyaman. 4. Minat pembelian ulang ada lakukan 50
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 Bila seseorang mengalami puas atas pembelian sebelumnya maka akan dipastikan pembelian ulang dari orang tersebut akan terjadi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi tersebut seseorang Setelah merasakan akan puas merekomendasikan kepada sanak saudaranya untuk melakukan pembelian kepada kita. 6. Ketidakpuasan pelanggan tentu kemungkinan timbal - balik antar variabel.(Sanusi, 2017: 14). Populasi Populasi adalah kombinasi yang menarik bagi para peneliti, karena semua elemen peristiwa, objek, atau bentuk dengan karakteristik yang sama dianggap sebagai semesta penelitian, (Isfahila, Fatimah, & S, 2018: 218) yang serupa menyampaikan Untuk ada ketidakpuasan, beberapa macam cara untuk melakukan penyampaian seperti memberi saran, emosi ditempat melampiaskan tidak akan melakukan bahkan pembelian kemudian ulang menyebar luaskan berita mengenai ketidakpuasannya yang berakhir cukup tidak baik bagi kita selaku penyedia barang dan jasa. pelanggan kritik dan Kerangka Pemikiran Berikut adalah gambar dari kerangka pemikiran penelitian ini. Sampel Sampel adalah adalah jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh (Rasyid, 2017: populasi peneliti ini 231).Dengan menggunakan slovin sampling untuk menentukan berapa banyak sampel yang akan di ambil dari 155 pelanggan dengan margin errornya perhitungan 5%. menggunakan sampling, jumlah sampel yang akan dipakai responden atau sebanyak 112.31 dibulatkan menjadi orang responden. tersebut Berdasarkan slovin 112 Teknik pengumpulan data Metode dipakaiuntuk mengumpulkan data yaitu dengan kuesioner. yang Gambar 1.Kerangka Pemikiran HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas METODE PENELITIAN Desain Penelitian Desain penelitian adalah dirancang kausalitas yang mempelajari rencana penelitian untuk Dalam uji ini pearson yang akan digunakan sebagai analisis dan 0,05 sebagai tingkat signifikannya serta r tabel diperoleh nilai senilai 0,185 yang diuji dengan uji dua arah dan jumlah data (n) sebanyak 112. Hasil 51
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 uji kolerasi semua variabel yang menunjukkan hasil r hitung lebih tinggi dibandingkan r tabel sehingga dapat disimpulkan semua variabel penelitan valid. Hasil Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas pada variabel kualitas diperoleh pelayanan Cronbatch's Alpha sebesar 0.521, kualitas produk sebesar 0.787 dan kepuasan pelanggan sebesar 0,247 bahwa menunjukkan yang besar Cronbatch's Alpha lebih daripada rtabel 0.185 yang artinya variabel pada penelitian ini reliable. Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas Pada penelitian ini Uji normalitas dapat uji kolmogorov- smirnov yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini. dilakukan dengan Tabel 1 Hasil uji kolmogorov- smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative 112 .0000000 2.82646456 .059 .059 -.048 .059 .200c,d Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai probability sig (2 tailed) variabel kualitas pelayanan, kualitas kepuasan pelanggan sebesar 0,200 > 0,05 sehingga dapat menyatakan bahwa data yang diuji berdistribusi normal. produk dan Hasil Uji Multikolinearitas Inflation Factor (VIF) digunakan untuk mengetahui terjadinya multikolinearitas apakah atau antara independent variable.(Sulaeman, 2018: 137) Uji Variance variabel bebas Tabel 2 Hasil Multikolinearitas Coefficientsa 52
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 Collinearity Statistics Model 1 (Constant) Tolerance VIF Kualitas pelayanan (X1) Kualitas produk (X2) .976 .976 1.024 1.024 Berdasarkan Tabel 4.17 diatas, dapat dilihat bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) dari masing-masing variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) sebesar 1,024 < 10, dan tolerance value 0,976 > 0,10, dengan demikian dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas. Pada Gambar 2, kita dapat melihat bahwa titik-titik ini didistribusikan dan didistribusikan secara kontinu di atas dan di bawah sumbu 0 dan Y. Dengan ini kita dapat menyimpulkan bahwa kejadian heteroskedastisitas. tidak ada Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil Uji Pengaruh Hasil Analisis Liniear Berganda Dalam analisis ini didapatkan dari hasil penelitian bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda, maka hasil penelitian yang diperoleh adalah: Tabel 3Hasil Uji Regresi Liniear Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X1 13.111 0.185 2.984 0.067 0.243 4.394 2.752 0 0.007 53
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 X2 0.169 0.049 0.301 3.411 0.001 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.18 dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut. variabel tujuan terikat merupakan dari analisis koefisien determinasi (R²). Y= 13.111+ 0,185 X1 + 0.169 X2 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) besarnya kemampuan variabel bebas sacara terhadap berpengaruh bersamaan Untuk mengetahui Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Std. Error of the Estimate Adjusted R Square R Square Model 1 R .415a 0.172 2.852 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk 0.157 b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Berdasarkan tabel 4.19 diatas dapat disimpulkan bahwa R Square sebesar 0,172 yang artinya kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh sebesar 17,2% terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Uji Hipotetis Hasil Uji partial (t) Uji t digunakan untuk menguji guna hipotesis secara parsial menunjukkan pengaruh tiap variabel independen secara individu terhadap variabel dependen. Pengujian ini akan membandingkan hasil perhitungan thitung dengan ttabel, (Edwar M. Nur, 2018: 13). Nilai tabel dalam penelitian ini adalah 1,981.Berikut adalah hasil yang diperoleh dari analisis uji t. t Tabel 5 Hasil Uji Partial (Uji T) 54
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 13.111 (Constant) Kualitas pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) 2.984 1 .067 .185 .049 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan (Y) .169 .243 .301 4.394 2.752 3.411 .000 .007 .001 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan pelanggan (Y) thitung (4,394) >ttabel (1,981) dan nilai signifikansi = 0,007 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi, kualitas berpengaruh pelayanan (X1) signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). 2. Pengaruh kualitas produk (X2) terhadap kepuasan pelaggan (Y) thitung (3,411) > ttabel (1,981) dan nilai signifikansi = 0,001 < 0,05 maka Ho Jadi, ditolak dan Ha diterima. variabel (X2) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). kualitas produk Hasil Uji Simultan (Uji F) Uji F merupakan pengujian terhadap koefisien regresi secara bersama-sama yaitu pengaruh dari (X) independen seluruh variabel terhadap variabel dependen (Y), (Edwar M. Nur, 2018: 12). Tabel 6 Uji Simultan (Uji F) ANOVAa Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 184.152 886.768 1070.920 df 2 109 111 Mean Square F 92.076 11.318 8.135 Sig. .000b a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan 55
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 Berdasarkan tabel diatas, diperoleh Fhitung (11,318) > Ftabel (3,08) dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan ditolaknya H0 dan di terimana Ha dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) bersama sama berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y). PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini telah diperoleh terdapat pengaruh kualitas bahwa kepuasan terhadap pelayanan pelanggan PT Aneka Tata Niaga. Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan thitung nilai (1,981) dan nilai (4,394) >ttabel signifikansi = 0,007 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Pelayanan diperoleh Pengaruh Terhadap Kepuasan pelanggan telah Hasil penelitian pengaruh membuktikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan yang diperoleh thitung (3,411) > ttabel (1,981) dan nilai signifikansi = 0,001 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kualitas Produk ini terdapat Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan Hasil membuktikan pelayanan terhadap penelitian telah pengaruh produk ini terdapat dan kualitas terhadap kepuasan pelanggan Pada PT Aneka Tata Niaga. Melalui hasil yang telah dilakukan diperoleh Fhitung (11,318) > Ftabel (3,08) dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. SIMPULAN 1. Berdasarkan hasil penelitian ini kualitas menyatakan pelayanan berpengaruh (X1) signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada PT Aneka Tata Niaga dan kualitas produk (X2) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada PT Aneka Tata Niaga. bahwa 2. Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat menyatakah kualitas disimpulkan (X1) dan kualitas pelayanan sama produk simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT Aneka Tata Niaga. bersama secara (X2) DAFTAR PUSTAKA bahwa bahwa Aswad, S., Realize, R., & Wangdra, R. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Masyarakat Air Kampung Air Batam Center. JIM UPB Ilmiah Manajemen Universitas Putera 77. Batam), v6i2.681 Bersih (Jurnal 6(2), 46
Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen Vol. 11 No. 01 Bulan Juni Tahun 2020 Hal : 46-57 ISSN Cetak: 2087-0434 e-ISSN 2599-0810 Penelitian Bisnis. Edwar M. Nur, C. I. (2018). Kualitas Jasa, Harga dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan, 2(1), 10-18. Gunartik, & Nainggolan, N. P. Pengaruh Kualitas (2019). Pelayanan Fasilitas Dan Terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Di Politeknik Negeri Batam), 3(2), 29-39. Isfahila, A., Fatimah, F., & S, W. E. (2018). Pengaruh Harga, Desain, Serta Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 211-227. 8(2), 8i2.1790 Sholeha, L., Djaja, S., & Widodo, J. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Kabupaten Rogojampi Banyuwangi. JURNAL EKONOMI: PENDIDIKAN Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 15. 12(1), 1.6465 Sulaeman, A. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Cakrawala Citramega. Jurnal KREATIF, 6(1), 125-145. Meisara, (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan 85-95. Pelanggan, Retrieved from 10949_abstract.pdf gita vanya. 7(1), Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Dan Kualitas Teknologi Pemanfaatan Terhadap Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal ECODEMICA, 1(2), 210-223. V1I2.2026 Layanan Kepuasan Widyastuti, T. (2017). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Tempe. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 233-240. V1I2.2130 Sanusi, A. (2017). Metodologi 47