BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Produk a. Pengertian Produk Menurut Kotler (2013:3) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli ataupun dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan ataupun kebutuhan yang diharapkan pemakainya. Ketika konsumen membeli sebuah produk, maka ia memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (product moment). Menurut Laksana (2010:49) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki, penggunaan ataupun konsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara garis besar produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Produk juga merupakan seperangkat kepuasan yang diperoleh konsumen jika mereka melakukan transaksi (jual beli). Menurut Hamdani (2013:5) produk diklasifikasikan berdasarkan 3 macam yaitu: 1) Daya Tahan dan Wujud Daya tahan dan wujud dibedakan kedalam tiga kategori yaitu: a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) 9
Barang berwujud yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Barang konsumsi ini cepat/sering dibeli oleh konsumen. b) Barang tahan lama (durable goods) Barang berwujud yang tidak akan habis walaupun sudah digunakan berkali-kali. c) Jasa (services) Produk yang tidak memiliki wujud, tidak dapat dipisahkan dan tidak akan habis. 2) Barang Konsumen Berdasarkan kebiasaan belanja dari konsumen, barang konsumen dibedakan kedalam empat kategori yaitu: a) Barang sehari-hari (convinience goods) Barang yang digunakan sehari-hari oleh konsumen, pembelian ulang cepat dan dengan upaya untuk mendapatkannya kecil. b) Barang toko (shopping goods) Barang yang dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. c) Barang khusus (specialty goods) Barang eksklusif, unik dan mahal yang hanyak bisa dimiliki segelintir orang saja namun pembeli bersedia melakukan upaya pembelian yang khusus. d) Barang yang tidak dicari (unsought goods) Barang yang tidak diketahui konsumennya, dan seringkali tidak pernah terpikir oleh konsumen untuk membeli barang tersebut. 10
3) Barang Industri Barang industri dibedakan kedalam tiga kategori yaitu: a) Bahan baku dan suku cadang Barang yang seluruhnya masuk ke produksi produsen tersebut. b) Barang modal Barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jadi. c) Perlengkapan dan layanan bisnis Barang dan jasa berumur pendek yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jadi. b. Pengertian Kualitas Produk Kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Menurut Lupiyoadi (2015:150) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut Prasetijo (2013:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Sangadji (2013:143) kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas konsumen, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Menurut Laksana (2010:55), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada 11
kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Peter (2011:33), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Menurut Lupiyoadi (2015:175) kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Kotler (2013:146), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan. c. Indikator Kualitas Produk Indikator kualitas produk menurut Kotler (2013:149) adalah: 1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 12
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5) Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. 7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 8) Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 13
Kualitas produk merupakan driver kepuasan konsumen yang pertama. Menurut Lupiyoadi (2015:177), indikator kualitas produk adalah: 1) Kinerja (performance) adalah dimensi yang paling dasar yang berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Performace pada setiap produk berbeda-beda tergantung functional value yang dijanjikan perusahaan. 2) Keandalan (reliability) adalah dimensi kualitas produk yang kedua. Dimensi performance dan reliability secara sepintas tampak mirip tetapi memiliki perbedaan yang jelas. Reliability menunjukkan probabilitas atau kemungkinan produk berhasil menjalankan fungsi- fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu. 3) Fitur (feature) dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Feature adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Karena perkembangan feature hampir tidak terbatas jalannya dengan perkembangan teknologi, maka feature menjadi target inovasi para produsen untuk memuaskan konsumen. 4) Daya Tahan (durability) adalah keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah awet secara teknis dan 14
15 yang kedua adalah awet secara waktu. Bagi konsumen, awet secara waktu lebih mudah dimengerti karena sebagian besar produk yang menjanjikan keawetan lebih menonjolkan keawetan dalam hal waktu. Tingkat kepentingan dimensi ini berbeda untuk target pasar yang berbeda sangat mungkin terjadi pergeseran dari waktu ke waktu karena perubahan pasar dan persaingan. 5) Kesesuaian (conformance) menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang memiliki conformance yang tinggi berarti sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi. 2. Brand Image a. Pengertian Merek (Brand) Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Merek adalah cara membedakan sebuah nama atau simbol seperti logo, trademark, atau desain kemasan yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari produsen pesaing. Undang-Undang Merek Nomor.15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1 menyatakan bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka- angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
16 daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa. Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiation. Merek sangat bermanfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut Lucas (2012:84), ada (enam) makna yang bisa di sampaikan melalui suatu merek, yaitu: 1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan. 2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. 3) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. 4) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak konsumen. 5) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa merek adalah sebuah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf, angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut atau simbol yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.
b. Pengertian Citra Merek (Brand Image) Menurut Kotler (2013:344), Citra merek merupakan keseluruan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi masa lalu terhadap merek, citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap para konsumen membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan barang itu, akan tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkannya. Menurut Suryani (2015:45), sesuatu yang lain itu sesuai dengan image yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu penting sekali organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk image yang baik. Istilah image ini mulai populer sejak tahun 1950-an, yang dikemukakan dalam berbagai konteks seperti image terhadap organisasi. Image terhadap perusahaan, image nasional, image terhadap merek atau brand image, image publik, self-image dan sebagainya. Menurut Kotler (2013:346), Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Menurut Lucas (2012:81), brand image adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat sebuah brand. Menurut Kotler (2013:349), indikator citra merek yaitu atribut, manfaat dan nilai. Menurut Alma (2014) pengertian merek dapat dibagi ke dalam: 1) Nama Merek (Brand Name) Nama merek adalah sebagian dari nama merek yang dapat diucapkan. Contohnya Avon, Chevrolet, dan Disneyland. 17
2) Tanda Merek (Brand image) Tanda merek adalah sebagian dari merek yang dapat dikenali, namun tidak dapat diucapkan seperti misalnya, lambang, desain, huruf atau warna khusus. Contohnya adalah tiga berlian dari Mitsubishi. 3) Tanda Merek Dagang (Trademark) Tanda merek dagang adalah merek atau sebagian dari merek yang dilindungi oleh hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda merek dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek dan atau tanda jasa. 4) Hak Cipta (Copy Right) Hak cipta adalah hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis ataupun karya seni. Menurut Swastha (2015:67), Image ini tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi image ini adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Image terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan. Salah satu faktor penting yang harus dipertimbangan oleh konsumen dan memilih produk adalah Brand image. Brand image adalah diaritkan sebagai suatu image yang tercipta dari keunggulan produk jasa yang ditawarkan kepada konsumen, dan image akan menjadi penting karena dengan memiliki merek yang kuat merupakan aset vital bagi perusahaan dan dari merek tersebut akan dapat diperoleh keunggulan produk /jasa. 18
Menurut Sunarto (2014:12) merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuih merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat mucul dalam bentuk pemikiran atau image tertentu yang dikaitkan kepada suatu merek, sama halnya ketika kita berfikir mengenai orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan (1) jenis (2) dukungan (3) kekuatan (4) keunikan. Berdasarkan kutipan tersebut dapat diketahui bahwa merek sebagai suatu keunggulan yang bisa didapatkan beraneka ragam yaitu : mulai dari persepsi, kualitas yang lebih bagus, loyalitas merek yang lebih besar, harga margin laba lebih besar, dan peluang tambahan buat perluasan merek. Penawaran jasa cenderung lebih terbatas dalam hal penggunaan merek sebagai basis utama diferensiasi produk. Yang banyak dijumpai adalah proses pemberian merek yang lebih berfokus pada image korporasi jasa. c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek (Brand Image) Menurut Kotler (2013:240), faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek yaitu sebagai berikut: 1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. 2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. 3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen 4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani konsumennya. 19
5) Kualitas produk yaitu produk yang sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan 6) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen. 7) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhicitra berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang jangka panjang. 8) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan, kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. d. Tujuan Pemberian Merek (Brand) Sebuah perusahaan menggunakan merek untuk produknya karena mereka mendapatkan manfaat dari pemakaian merek produk. Hurriyanti (2015:37) berpendapat bahwa sebuah merek memiliki beberapa peran, antara lain : 1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu produk 2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencat atan akutansi 3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan produk yang dimiliki 4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas akan melakukan pembelian ulang 5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengaman kan keunggulan kompetitif 20
Bagi konsumen atau pembeli, merek produk pun berperan penting dalam keputusan pembelian. Ratnasari (2013:83) Karena merek dapat memberikan manfaat kepada konsumen/pembeli sebagai berikut: 1) Merek membantu menarik perhatian konsumen atas suatu produk yang baru yang dapat memberikan keuntungan bagi mereka. 2) Merek dapat menunjukkan mutu atau kualitas produk kepada konsumen/pembeli (merek sebagai indikator kualitas). 3) Merek dapat meningkatkan efisiensi proses pembelian konsumen. Hal ini berkaitan erat dengan fungsi merek sebagai indikator kualitas. Otomatis merek pun sebagai indikator karakteristik produk. Arnould (2013:6), dengan merek, konsumen memiliki "memori" tentang suatu produk. Sehingga dalam pembelian selanjutnya, konsumen cukup berbekal nama merek yang ada dalam memorinya. Jika semua barang atau supermarket tidak bermerek misalnya, maka pembeli harus mengeluarkan banyak energi untuk mencium, menyentuh/meraba maupun mencicipi tiap-tiap produk untuk mengetahui tingkat mutu produk tersebut. Hal ini tentu saja, sangat tidak efisien. e. Indikator Citra Merek (Brand Image) Menurut Kotler (2013:349), indikator-indikator citra merek adalah sebagai berikut : 1) Atribut Suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut tertentu 2) Manfaat Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional. 21
3) Nilai Suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya. Menurut Sunarto (2014:18), indikator-indikator citra merek adalah sebagai berikut: 1) Atribut produk (product attribute), merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain- lain. 2) Keuntungan konsumen (consumer benefits), merupakan kegunaan produk dari merek tersebut. 3) Kepribadian merek (brandpersonality), merupakana sosiasi yang mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah manusia. 3. Keputusan Pembelian a. Pengertian Keputusan Pembelian Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok yaitu konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional atau konsumen industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Menurut Laksana (2010), keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Proses pengambilan keputusan 22
pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen. Menurut Kotler (2013:175), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Menurut Barata (2014 : 180), perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian akan diwarnai oleh ciri kepribadiannya, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Proses keputusan pembelian terdiri lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, paska pembelian. Menurut Cravens (2016:56), Keputusan pembelian menunjuk arti kesimpulan terbaik konsumen untuk melakukan pembelian. Konsumen melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai kesimpulannya. Kualitas setiap kegiatan membentuk totalitas kesimpulan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. 1) Konsep Keputusan Pembelian Menurut Doublert (2014:82), pelanggan dalam memutuskan pembelian suatu produk ada dua kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu: a) Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk. Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk, jika produk yang ditawarkan tersebut tersedia dan bermanfaat baginya. b) Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk jika produk tersebut mempunyai hubungan dengan yang diinginkan konsumen. Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen melalui beberapa tahap yaitu: tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap 23
24 evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan terakhir tahap perilaku setelah pembelian. 2) Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel (2014:73), mengklasifiasikan kebutuhan secara sistematik kedalam lima kategori sebagai berikut: 1) Kebutuhan yang paling pokok, seperti sandang, pangan, dan papan. 2) Kebutuhan Rasa Aman, Jika kebutuhan fisiologis terpenuhi maka kebutuhan rasa aman muncul menggantikannya. Hal ni menjadi kebutuhan yang berusaha dipenuhi. Oleh sebab itu, kebutuhan ini akan memotivasi seseorang seperti jaminan keamanan. 3) Kebutuhan Sosial, Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman terpenuhi maka kebutuhan itu tidak lagi memotivasi perilaku. Selanjutnya, kebutuhan sosial yang menjadi motivasi aktif perilaku seperti afiliasi, memberi dan menerima kasih sayang serta persahabatan. 4) Kebutuhan Ego, Kebutuhan yang berkaitan dengan kehormatan diri, reputasi seseorang seperti pengakuan, dan penghormatan. 5) Kebutuhan Perwujudan Diri, Kebutuhan yang hanya mulai mendominasi perilaku seseorang jika semua kebutuhan pada tingkat yang lebih rendah terpenuhi. Kebutuhan tersebut, merupakan kebutuhan yang dimiliki semua orang untuk menjadi orang yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan seperti pegawai yang mengikuti kuliah untuk mencapai jenjang pendidikan lebih tinggi. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan konsumen mempunyai kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial, ego, dan perwujudan diri. Pengembangan
25 atau kombinasi kebutuhan-kebutuhan memunculkan konsep kebutuhan konsumen yang baru dan berbeda dari masing-masing kebutuhan pembentuknya. Melalui pemberian asumsi adanya persaingan, pesaing-pesaing berupaya memenuhi kebutuhan konsumen dengan dasar klasifikasi telah dikemukakan. 3) Kegiatan Pencarian Informasi Kegiatan pencarian informasi dilakukan konsumen yang mempunyai kesadaran terhadap kebutuhan dan keinginanyan. Kesadaran tersebut menjadi dorongan internal konsumen mengumpulkan informasi mengenai tersedianya keinginanya. Ketersedian alternatif-alternatif dalam keberadaannya dibatasi sumber daya individu konsumen dan kemampuan organisasi dengan produknya yang memunculkan perbedaan. Terdapat dua tipe pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen, yaitu pencarian informasi pra pembelian dan pencarian informasi yang terus menerus. Perbedaan penting dari dua tipe tersebut, pencarian informasi pra pembelian merupakan kegiatan "pengobatan" sedangkan pencarian informasi yang terus menerus berlangsung sebagai kegiatan "pencegahaan". Persamaan tampak pada tujuan memperoleh alternatif terbaik dengan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin yang dapat diketahui. Persamaan tersebut mengindikasikan keterkaitan pencarian informasi pra pembelian dapat merupakan kelanjutan pencarian informasi yang terus berlangsung berdasarkan asumsi informasi berubah dalam ketepatannya. 4) Evaluasi Alternatif Konsumen mempelajari merek-merek yang tersedia dan ciri-cirinya. Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternatif yang ada dalam
menentukan keputusan pembeliannya. Setidaknya ada dua kriteria evaluasi alternatif. Pertama, manfaat yang diperoleh dengan membeli produk. Kedua, kepuasan yang diharapkan. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, ketika berbagai alteratif telah diperoleh, konsumen melakukan evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif tersebut, dalam keberadaannya ditentukan oleh keterlibatan konsumen dengan produk yang akan dibelinya. Keterlibatan emosional dan keterlibatan tahan lama dikategorikan sebagai konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi. Keterlibatan konsumen yang tinggi menyebabkan konsumen lebih banyak mencari informasi dan menyeleksi informasi serta lebih hati-hati dalam keputusan pembeliannya. 5) Keputusan Pembelian Keputusan pembelian didasarkan pada penilaian yang dibentuk mengenai nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen. Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok yaitu konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional atau konsumen industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. 26
6) Perilaku Pasca Pembelian Konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang lain. Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan memungkinkan melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu membuang produk atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin memperkuat nilai produk tersebut. b. Indikator Keputusan Pembelian Menurut Laksana (2010), indikator keputusan pembelian adalah sebagai berikut: 1) Pengenalan masalah 2) Pencarian informasi 3) Evaluasi alternatif 4) Perilaku pasca pembelian c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Menurut Laksana (2010), keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya sebagai berikut: 1) Kualitas Pelayanan yaitu tindakan atau kegiatan yang dilakukan untuk memuaskan konsumen. 27
28 2) Harga yaitu suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu 3) Kualitas Produk yaitu kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. 4) Promosi yaitu upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. 5) Lokasi yaitu letak atau tempat dimana fenomena geografi terjadi. 6) Brand image adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat sebuah brand. B. Penelitian Sebelumnya Tabel 2.1 Daftar Penelitian Sebelumnya No 1 2 Peneliti Sunarto (2015) Parsetya (2018) Judul Kualitas Pengaruh Terhadap Produk Keputusan Pembelian Pada Toko Kerajinan Kulit Kartika Magetan. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan (Survei Pembelian mahasiswa Pada Ilmu Fakultas Bisnis Administrasi Studi Progam Bisnis Administrasi angkatan 2014 konsumen Air Mineral Aqua). Variabel Variabel independent yaitu kualitas produk sedangkan (X), dependent variabel yaitu keputusan pembelian (Y). Variabel independent image yaitu brand sedangkan (X2), dependent variabel keputusan yaitu pembelian (Y). Hasil penelitian Hasil penelitian menujukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, dimana Thitung 6,927 > Ttabel 1,725 dan signifikan 0,000 < 0,05. penelitian Hasil menujukkan bahwa brand image berpengaruh positif signifikan dan terhadap keputusan pembelian, dimana Thitung 3,105 > Ttabel 1,921 dan signifikan 0,003 < 0,05.
29 3 4 5 Ridho (2017) Rahayu (2017) Saputra (2017) Kualitas Pengaruh Terhadap Produk Image Dan Brand Pada Dampaknya Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan kartu prabyar Simpati, Kota Malang). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Majalah Media Asuransi (Studi Kasus: PT. Media Asuransi Indonesia). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Iphone (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang) Variabel independent yaitu kualitas produk (X), brand image (Z), variabel sedangkan dependent yaitu keputusan pembelian (Y). Variabel independent yaitu kualitas produk (X), sedangkan variabel dependent yaitu keputusan pembelian (Y). Variabel independent yaitu kualitas produk (X), sedangkan variabel dependent yaitu keputusan pembalian (Y1) dan kepuasan konsumen (Y2). Hasil penelitian menujukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan dan brand terhadap image, dimana Thitung 10,073 > Ttabel 1,845 dan signifikan 0,000 < 0,05. Hasil penelitian menujukkan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, dimana Thitung 6,523 > Ttabel 1,99 dan signifikan 0,000 < 0,05. Hasil penelitian menujukkan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, dimana Thitung 4,781 > Ttabel 1,845 dan signifikan 0,000 < 0,05. Sumber : Diolah Penulis 2020 C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual penelitian menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu variabel bebas dengan variabel terikat. 1. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Brand Image Menurut Kotler (2013), variabel kualitas produk yang ada pada suatu produk memberikan tingkat brand image value yang sangat tinggi dalam diri pelanggan. Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Tingkat nilai brand image yang tinggi konsumen juga akan memberikan manfaat bagi pihak perusahaan. Manfaat yang muncul adalah hasil positif yang diberikan konsumen terhadap apa yang telah konsumen rasakan setelah melakukan pembelian. 2. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Tjiptono (2016) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyataKualitas produk menggambarkan produk tersebut dapat memberikan sesuatu yang dapat memuaskan konsumen. Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keininan konsumen. Jika pelanggan sudah tidak mempercayai kualitas suatu produk, maka mereka akan menghentikan pembeliannya dengan perusahaan yang memiliki produk yang sejenis. Upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak akan ada artinya jika pelanggan tidak merasa puas dengan kualitas produk. Dari sini dapat dilihat bahwa kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. 30
31 3. Hubungan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Menurut Kotler (2013), konsep brand dalam dunia bisnis telah berkembang dan menjadi perhatian para pemasar. Brand Image adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Citra yang baik dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan merugikan organisasi. Konsumen yang memiliki persepsi yang baik terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Selain itu citra merek yang dikenal dengan baik diharapkan akan mampu menarik perhatian yang besar sehingga dapat menjadikan konsumen untuk membelinya. 4. Hubungan Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Menurut Kotler (2013), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak akan ada artinya jika pelanggan tidak merasa puas dengan kualitas produk. Dari sini dapat dilihat bahwa kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. Citra yang baik dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan merugikan organisasi.
Konsumen yang memiliki persepsi yang baik terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Selain itu citra merek yang dikenal dengan baik diharapkan akan mampu menarik perhatian yang besar sehingga dapat menjadikan konsumen untuk membelinya. 5. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening Menurut Kotler (2013), mutu atau kualitas merupakan salah satu atribut produk yang berpengaruh secara langsung terhadap kesan konsumen. Terciptanya brand image yang positif dapat disebabkan oleh kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan pada saat melakukan pembellian dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pemakainya dengan efektivitas yang tinggi. Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang positif. Berdasarkan pemaparan teori yang telah dikemukakan maka kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Brand Image (Z) (Kotler, 2013) P1 P2 Kualitas Produk (X) (Lupiyoadi, 2011) P3 Keputusan Pembelian (Y) (Laksana, 2010) Sumber : Penulis 2020 32
D. Hipotesis Menurut Sugiyono (2010) hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, makan hipotesis dari penelitian ini adalah : 1. kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image pada PT. Mega Sari Tata Utama. 2. kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada PT. Mega Sari Tata Utama. 3. brand image secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada PT. Mega Sari Tata Utama. 4. kualitas produk dan brand image secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada PT. Mega Sari Tata Utama. 5. kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dengan brand image sebagai variabel intervening pada PT. Mega Sari Tata Utama. 33