LAPORAN KERJA PRAKTEK TENTANG PROSEDUR PELAYANAN PELANGGAN PADA LIGHT AND BRIGHT TOUR TRAVEL CABANG PLEBURAN SEMARANG Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi Diploma III Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi Disusun Oleh : GHAITSA ATIKAH SARI B 133.16.0102 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERUSAHAAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEMARANG 2019
NAMA MAHASISWA NIM FAKULTAS PROGRAM STUDI JUDUL KP LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN KERJA PRAKTEK :GHAITSA ATIKAH SARI :B.133.16.0102 :EKONOMI :D III MANAJEMEN PERUSAHAAN :PROSEDUR PELAYANAN PELANGGAN PADA PT LENTERA NIRWANA BERKAH (LIGHT&BRIGHT) SEMARANG ii
NAMA MAHASISWA NIM FAKULTAS PROGRAM STUDI JUDUL KP Dosen Penguji I LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN KERJA PRAKTEK :GHAITSA ATIKAH SARI :B.133.16.0102 :EKONOMI :D III MANAJEMEN PERUSAHAAN :PROSEDUR PELAYANAN PELANGGAN PADA LIGHT AND BRIGHT TOUR TRAVEL CABANG PLEBURAN SEMARANG Disahkan : Dosen Penguji II Semarang, 2 Agustus 2019 Ketua Program Studi Diploma III iii
RINGKASAN Pelayanan di Light and Bright Tour Travel cabang Pleburan Semarang sangat memprioritaskan kenyamanan pelanggannya dengan begitu pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan, pemesanan jasa kembali dan dapat direferensikan ke orang-orang terdekat pelanggan. Prosedur pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus diperhatikan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan jasa lainnya. service selalu berkerjasama dalam membagikan informasi terbaru terkait destinasi, harga maupun informasi pelanggan. Jenis-jenis pelayanan yaitu pelayanan transport, reservasi hotel, jasa fotografer, catering makanan halal dan guide. Jenis produk yang ditawarkan ada paket wisata grup tour, paket wisata private tour dan corporate travel tour. Setiap customers Kepuasan pelanggan adalah hal yang utama bagi Light and Bright Tour Travel Semarang. Kenyamanan dalam berkomunikasi maupun pelayanan serta kesabaran customers service sangat berpengaruh dalam menentukan apakah pelanggan akan kembali menggunakan jasa kita atau tidak. Ada beberapa prosedur pelayanan di Light and Bright Tour Travel Semarang yaitu : prosedur pelayanan informasi tour, prosedur pelayanan booking tour, prosedur pelayanan reservasi tour dan prosedur pelayanan inventarisasi tour. Kata kunci : Prosedur, pelayanan, pelanggan , tour, dan travel v
SUMMARY The service of Light and Bright Travel Tours in Pleburan Semarang is prioritizing the convenience of its customers so the customers feel satisfied with the quality of service. Good service can increase trust, make repeat order and they can be referenced to their colleague. The service procedure provided to customers must be noticed so that customers will not move to other service companies. Every customer service staff always collaborates in sharing the latest information about destinations, prices and customer information. The types of services are transport services, hotel reservations, photographer services, halal food catering and guides. The types of products offered are tour group tour packages, private tour tour packages and corporate travel tours. Customer satisfaction is main thing for Light and Bright Tour Travel Semarang. Convenience and customer service in communication is very important in determining whether customers will return to using their services or not. There are several service procedures in Pleburan Semarang Light and Bright Travel Tour : Tour information service procedures, booking tour service procedures, tour reservation service procedures and tour inventory service procedures. Keywords : Procedures, Customers, Service, Tour and Travel vi
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Karena atas Rahmat dan pertolongan-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan kerja praktek ini yang berjudul Prosedur Pelayanan Pelanggan Pada Light And Bright Tour Travel Cabang Pleburan Semarang. Sholawat serta salam penulis sanjungkan kepada beliau baginda Nabi Muhammad SAW beserta segenap keluarga dan sahabatnya hingga akhir nanti. Penulis sadar akan keterbatasan kemampuan yang ada, maka dalam penyelesaian penulisan skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan berbaga1i pihak. Oleh karena itu penulis ucapkan terimakasih yang tak terhingga, kepada : 1. Bapak Andy Kridasusila, SE, MM., selaku Rektor Universitas Semarang 2. Bapak Yohanes Suhardjo, SE, M.Si., Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang 3. Bapak Edy Suryawardana, SE, MM selaku Ketua Program Studi DIII Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang 4. Ibu Yuli Budiati, SE, M.Si., selaku pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini. 5. Bapak dan Ibu dosen di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang atas segala ilmu yang telah diberikan. 6. Kedua orang tua yang selalu mendukung dan memberikan doa. 7. Teman-teman penulis yang memberikan bantuan dan dukungannya. vii
DAFTAR ISI Lembar Judul Laporan Kerja Praktek ... i Lembar Persetujuan Laporan Kerja Praktek ... ii Lembar Pengesahan Laporan Kerja Praktek ... iii Pernyataan Orisinalitas... iv Ringkasan ... v Summary ... vi Kata Pengantar ... vii Daftar Isi ... ix BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar belakang pemilihan bidang dan objek Kerja Praktek ... 1 1.2 Tujuan Laporan Kerja Praktek... 5 1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek ... 5 BAB II LANDASAN TEORI DAN PROFL PERUSAHAAN ... 6 2.1 LandasanTeori ... 6 2.2 Profil Perusahaan ... 16 2.3 Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 16 2.4 Bidang Kegiatan Perusahaan ... 18 2.5 Struktur Organisasi Dan Deskripsi Perkerjaan ... 18 ix
BAB III METODE PENULISAN LAPORAN ... 25 3.1Sumber Data ... 25 3.2 Metode Pengumpulan Data... 26 BAB IV PEMBAHASAN LAPORAN KERJA PRAKTEK ... 28 4.1 Uraian Jenis Pelayanan ... 28 4.2 Proses Pelayanan ... 33 4.3 Hambatan yang Dihadapi Perusahaan ... 39 4.4 Solusi yang Dilakukan Oleh Perusahaan ... 41 BAB V PENUTUP ... 43 5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan Kerja Praktek ... 43 5.2 Saran-saran ... 46 DAFTAR PUSTAKA ... 47 LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP SURAT KETERANGAN KERJA PRAKTEK NILAI KULIAH KERJA PRAKTEK DAFTAR PRESENSI KULIAH KERJA PRAKTEK KARTU KONSULTASI x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek Kerja Praktek Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literature manajemen. Kotler & Keller (2012) mendefinisikan jasa sebagai "setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu". Dapat disimpulkan, bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifaat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Salah satu bentuk usaha yang bergerak dalam bidang jasa adalah biro perjalanan, artinya ketika menjual berbagai macam produk pemasok seperti maskapai, hotel dan objek wisata komponen servis menjadi suatu komponen yang amat penting diperhatikan oleh sebuah perusahaan yang bergerak di bidang tersebut. Light And Bright Tour Travel merupakan salah satu biro perjalanan di kota Semarang. Sebagai mitra dari para pemasok, biro perjalanan wajib memberikan pelayanan terbaiknya kepada calon wisatawan yang akan membeli sebuah produk di biro perjalanan tersebut. Karena pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi calon wisatawan dalam proses pengambilan keputusan terhadap pembelian produk jasa. 1
Pengertian Prosedur menurut Muhammad Ali (2000 : 325) "Prosedur adalah tata cara kerja atau cara menjalankan suatu pekerjaan" Menurut Amin Widjaja (1995 : 83) "Prosedur adalah sekumpulan bagian yang saling berkaitan misalnya : orang, proses pelayanan tiket yang harus dilayani dengan cara yang tertentu oleh admin dan proses pemesanan tiket". Pengertian pelayanan secara umum adalah tindakan untuk menyediakan apa yang diharapkan dan dibutuhkan orang lain dalam hal organisasi pelayanan, sedangkan yang dimaksud orang lain dalam hal ini adalah pelanggan Light And Bright Tour Travel. Adapun proses yang harus dilewati oleh pelanggan dengan diberikannya informasi tentang produk tour atau paket wisata dari Customer Service (Admin). Informasi ini juga dikatakan sebagai langkah lanjut dari kegiatan penawaran atau pemasaran yang dilakukan oleh para tenaga penjual (marketing) yang telah melakukan kegiatan informasi produk secara umum. Lanjutan dari tahap tour information adalah tour booking. Ditandai dengan adanya persetujuan peraturan transaksi, pemesanan, pembatalan, syarat-syarat dan kondisi produk tour yang akan di sepakati antara perusahaan dengan calon pelanggan. Berikutnya adalah tahapan proses pemesanan atau reservasi kepada para mitra kerja yang akan menjadi komponen atau terlibat dalam penyelenggaraan tour. Peraturan transaksi yang terdapat di Light And Bright Tour Travel adalah pelanggan jika sudah merasa cocok dengan jadwal tour yang ditawarkan dapat 2
membayar sebesar 50% dari harga keseluruhan, sembari menyelesaikan urusan visa maupun passport sebelum keberangkatan. Pelunasan dapat dilakukan minimal sebulan sebelum keberangkatan. Jika pada Group tour konsumen dapat memesan seat terlebih dahulu dengan membayar Rp.2.500.000 sembari mengurus visa dan passport. Untuk group tour pelanggan mendapatkan fasilitas kamar yang satu kamarnya berisi dua sampai tiga orang dan jika ada customer yang tidak memiliki teman sekamar ( hanya satu orang satu kamar) akan ada biaya tambahan sebesar 200 usd yang dikenakan. PT. LENTERA NIRWANA BERKAH atau biasa dikenal dengan sebutan Light and Bright Tour Travel adalah sebuah perusahan yang bergerak dalam usaha jasa perjalanan keluar negeri yaitu Korea, Jepang, Rusia, United Kingdom, Uzbekistan dan Eropa. Perusahaan ini sudah mulai beroperasi sejak 3 November 2015 namun izin resmi baru saja keluar pada bulan Maret 2018. Kantor pusat terletak di Magokjungang-ro, Gangseo-gu, Seoul,Korea Selatan. Dan terdapat kantor cabang di Semarang beralamatkan di Jalan Pleburan 6 No. 16 Semarang Selatan, Kota Semarang. Melayani jasa pembuatan visa, . jasa pengurusan paket perjalanan 6 negara yang sudah disebutkan diatas, jasa pemesanan tiket pesawat, tiket masuk wisata, fotografer di negara tujuan, pemesanan hotel, transportasi selama tour, dan pemandu wisata. Berdasarkan hasil observasi ketika melakukan praktek kerja lapangan di biro perjalanan tersebut, masih ditemukan keluhan dari pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Baik kepada pelanggan langsung (Walk In Guest) maupun pelanggan tidak langsung (Indirect Guest) yang melakukan 3
transaksi hanya dengan memanfaatkan media komunikasi seperti telepon, sms, Whatsapp, fax dan email. Pelanggan merasa masih ragu utnuk mentransfer sejumlah uang dengan nominal yang lumayan besar tanpa bertatap muka langsung. Ditambah tumpukan Whatsapp dari pelanggan yang menumpuk akibat lambatnya respon yang diberikan terhadap setiap pertanyaan pelanggan. Didukung oleh data destinasi dan daftar harga yang dimiliki oleh customer service belum lengkap sehingga data tersebut tidak bisa langsung disampaikan ke pelanggan. Terlihat dari banyaknya pelanggan yang menyampaikan keluhannya melalui kolom komentar di instagram. Banyak kendala yang dihadapi terlebih harus berurusan dengan tim di berbagai negara berbeda. Pemilik Light And Brigh Tour Travel berdomisili di Seoul Korea Selatan. Penguasaan bahasa inggris dari admin yang terbatas untuk berhubungan dari tiap tim yang ada menjadi masalah sering terjadinya kesalahpahaman. Berikutnya biaya akomodasi pelanggan terkadang bisa berubah- ubah tanpa bisa di prediksi, sehingga admin harus menagih kekurangan berulang kali, menimbulkan rasa kurang nyaman di pelanggan dan wawasan admin yang terbatas tentang negara tujuan, sehingga harus mencari tahu dahulu sebelum menjawab pertanyaan pelanggan. Prosedur Pelayanan yang diberikan haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya kepada pelanggan. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional yang memuaskan pelanggan agar pelanggan tersebut datang kembali ke jasa travel kita. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis 4
tertarik untuk mengambil judul "Prosedur Pelayanan pada Light And Bright Tour Travel Cabang Pleburan Semarang". 1.2 Tujuan Kuliah Kerja Praktek 1.2.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui Prosedur pelayanan pelanggan pada Light And Bright Tour Travel Cabang Pleburan Semarang. 1.2.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui jenis pelayanan yang diberikan di Light and Bright Tour and Travel. 2. Untuk mengetahui prosedur pelayanan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas di Light and Bright Tour and Travel 3. Untuk mengetahui apa hambatan yang dihadapi Light and Bright Tour and Travel dalam melayani pelanggannya. 4. Untuk mengetahui solusi yang dapat dilakukan dalam melayani pelanggan Light and Bright Tour and Travel. 1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek 1. Memberikan pengetahuan kepada penulis tentang prosedur pelayanan Light and Bright Tour and Travel. 2. Memberikan pengetahuan kepada penulis tentang teori pelayanan 3. Memberikan tambahan wawasan berfikir dan memahami tentang pelayanan pelanggan di Light and Bright Tour and Travel. 4. Memberikan perbandingan dan menambah kajian ilmu mengenai pentingnya kualitas pelayanan serta dapat dijadikan bahan referensi bagi pembaca. 5
BAB II LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Prosedur Kata prosedur berasal dari bahasa inggris yaitu procedure yang memiliki arti cara, tata cara, jalan , aturan , ketentuan yang dipakai. Terdapat beberapa pengertian prosedur menurut para ahli antara lain sebagai berikut : Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Dhika Dadi Pawesti Putri (2010) prosedur diartikan sebagai berikut: 1. Tahap-tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktifitas. 2. Metode, langkah demi langkah secara eksak dalam memecahkan suatu masalah. Menurut Muhammad Ali (2000:325) dalam Dhika Dadi Pawesti Putri (2010) mengatakan bahwa prosedur adalah tata cara kerja atau cara menjalankan suatu pekerjaan. Menurut Amin Widjaja (1995:83) dalam Dhika Dadi Pawesti Putri (2010) menjelaskan bahwa prosedur adalah sekumpulan bagian yang saling berkaitan, misalnya calon pelanggan yang harus dilayani dengan cara tertentu oleh customer service untuk mendapatkan informasi pelayanan tertentu. Menurut Kamaruddin (1992:837) dalam Dhika Dadi Pawesti Putri (2010) pada dasarnya prosedur adalah suatu susunan yangteratur dari kegiatan yang berhubungan satu sama lainnya. Dan prosedur-prosedur yang memudahkan kegiatan utama suastu organisasi. 6
Menurut Ismail Masya (1994:74) dalam Dhika Dadi Pawesti Putri (2010) mengatakan bahwa prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan dan merupakan urutan-urutan menurut waktu dan tata cara tertentu utnutuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dilaksanakan berulang-ulang. Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur adalah tata cara, metode atau langkahteratur dalam menyelesaikan suatu masalah atau tugas yang dilakukan secara berurutan untuk melaksanakan suatu pekerjaan secara berulang-ulang. Kegunaan dari prosedur bermacam-macam menurut T Hani Handoko dalam dalam Dhika Dadi Pawesti Putri (2010) diantaranya sebagai berikut : 1. Menghemat usaha manajerial 2. Memudahkan pendelegasian dan penempatan tanggungjawab 3. Menimbulkan pengembangan metode-metode operasi yang lebih efisien. 4. Memudahkan pengawasan. 5. Memungkinkan penghematan personalia 6. Memberikan kegiatan - kegiatan koordinasi 2.1.2 Pengertian Pelayanan Aktivitasnya, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan yang pada dasarnya tidak berwujud. Hal ini diungkapkan Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau rangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang 7
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Pelayanan merupakan suatu usaha memberikan bantuan dengan sepenuh hati untuk memuaskan harapan konsumen atau masyarakat. Berikut ini ada beberapa pengertian tentang pelayanan dari para ahli : 1. Tjiptono dalam Naidah (2015) mendefinasikan kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya utnuk mengimbangi harapan pelanggan. 2. Moenir dalam Hasnih (2016) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor materi melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. 3. Philip Kotler (dalam wisnalmawati, 2005: 156) mengartikan konsep kualitas layanan sebagai suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Untuk mengetahui tingkat pelayanan yang sudah diberikan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996: 172) dalam Poerwadarminto (1993: 646) perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa; kemudahan yang diberikan sehubungan dengan menjual beli barang atau jasa. Menurut W.J.S Purwadarminto (2003:573) dalam Dhika Dadi Pawesti Putri (2010) kata pelayanan berasal dari kata layan, melayani, menolong, menyediakan 8
sesuatu yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut H.A.S Meonir (2000:16-17) dalam Dhika Dadi Pawesti Putri (2010) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan aktivitas orang lain yang berlangsung karena untuk memenuhi berbagai kebutuhan hidupnya, manusia senantiasa berusaha baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivtas orang lain. Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah kualitas pelayanan. Bagaimana pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dan bagaimana pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai dengan yang didapatkan oleh pelanggan maka pelayanan yang diberikan baik. Namun jika pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka pelayanan tersebut buruk. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada baik atau buruknya penyedia jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Bayak perusahaan yang ingin dianggap selalu yang terbaik di mata konsumen. Karena konsumen akan menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Disamping itu, perusahaan yang berharap pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat ditularkan kepada konsumen lain. 9
Faktor mempengaruhi pelayanan yang baik, pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan atau biro wisata dan karyawan yang bertugas melayani konsumen. (Kasmir,2013) 1. Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan , dan menarik. Disampin itu, karyawan harus tetap tanggap, pandai bicara, menyenangkan, serta pintar. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Pada dasarnya konsumen ingin dilayani secara prima. Untuk melayani konsumen, salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana. 3. Bertanggung jawab. Perusahaan harus bertanggung jawab kepada setiap konsumen sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus bisa melayani dari awal sampai selesai (Kasmir, 2005: 184). Menurt Kasmir, 2005: 186 ada lima yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi pelanggan, sebagai berikut: 1. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Artinya, dalam melayani konsumen diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. 10
2. Mampu berkomunikasi. Artinya, karyawan harus mampu berbicara kepada konsumen dan memahami keinginan konsumen. 3. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Artinya, untuk menjadi karyawan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. 4. Berusaha memahami kebutuhan konsumen. Artinya, karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen. 5. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen. Kepercayaan calon konsumen kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon konsumen mau menjadi konsumen dari perusahaan yang bersangkutan. Menurut Parasuraman dalam buku Irawan (2009) juga mengatakan mengenai 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu : 1. Tangible ( berwujud ) Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain- lain. 2. Reliability ( keandalan ) Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya 3. Responsiveness (ketanggapan) Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 11
12 4. Assurance (jaminan) Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty (empati) Kesedian untuk perduli memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dalam kaitanya dengan keberadaan biro jasa pelayanan, keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menegaskan bahwa pengurusan pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu pelayanan publik. Tapi status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin dari instansi yang berwenang dan dalam penyelenggaraan pelayanan harus berkoordinasi dengan penyelenggaraan pelayanan yang bersangkutan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelayanan publik (Ratminto, 2005: 27). Sedangkan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005: 121) Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan berasal dari kata layan yang berarti tolong atau menolong sedangkan pelayanan adalah proses atau aktivitas layan (menolong) dari satu manusia kepada manusia lainnya secara langsung atau tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen dengan standar yang sudah ditetapkan dalam perusahaan. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada baik atau buruknya penyedia jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. 2.1.3 Pengertian Pelayanan Prima 1. Pengertian layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana dan sementara di benaknya yang bersifat biasa dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga oleh konsumen. 2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, dari petugas pelayanan dalam menyampaikan kepada pelanggan. 3. Layanan prima adalah pelayanan adalah pelayanan dengan standar kualittas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan. 4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional pelanggan. 13
Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan (Nina,2013:17). Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan. Karena pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan (Nina,2013:8). Pelayanan publik yang paling sering kita jumpai karena yang langsung berpengaruh atas keberlangsungan kegiatan masyarakat, pelayan publik mempunyai arti segala pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaa pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Salah satunya biro jasa pelayanan. Pengurus pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Setatus bito jasa harus jelas dan memiliki ijin usaha dari instansi pemerintah terkait (Nina,2013:85 ). 2.1.4 Pengertian Biro Perjalanan Wisata Industri jasa perjalanan wisata atau yang bisa kita sebut BPW adalah sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam pelayanan orang- orang yang hendak melakukan perjalanan, baik secara individu ataupun kelompok. Macam-macam jasa yang dapat ditawarkan oleh agen perjalanan kepada pelanggan, antara lain 14
pembuatan paspor, pembuatan visa, pemesanan kamar hotel, jasa perjalanan wisata (pemandu wisata), jasa ticketing dan sebagainya (Endar, 2002:120). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto dalam Tasunar, 2006: 44). Salah satu yang bergerak dibidang pelayanan jasa adalah Biro Perjalanan Wisata, ini merupakan elemen yang penting dalam proses pelayanan terhadap wisatawan. Sebagian besar wisatawan menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata (Yoeti, 2002). Usaha jasa perjalanan wisata menurut peraturan menteri pariwisata dan ekonomi kreatif republik indonesia nomor 4 tahun 2014 bab 1 pasal 1 poin dua adalah usaha biro perjalanan wisata dan usaha agen perjalanan wisata. Standar usaha jasa perjalanan wisata adalah rumusan kualifikasi usaha jasa perjalanan wisata dan/atau klasifikasi usaha jasa perjalanan wisata yang mencakup aspek produk, pelayanan dan pengelolaan usaha jasa perjalanan wisata. Pasal 7 menekankan kepada setiap usaha jasa perjalanan wisata, wajib memiliki sertifikat usaha jasa perjalanan wisata sebagaimana yang diatur dalam peraturan menteri ini. 15
Kegiatan dari biro perjalanan wisata antara lain adalah: 1. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri dan luar negeri kepada umum atau atas permintaan. 2. Menyelenggarakan dan menjual pelayanan wisata. 3. Penyelenggaraan pemandu wisata. 4. Penyediaan fasilitas sewa mobil untuk wisatawan. 5. Menjual tiket sarana angkutan dan lain-lain. 6. Mengadakan pemesanan dari sarana wisata. 7. Mengurus dokumen perjalanan sesuai peraturan yang berlaku (Rachman, 2013 : 14) 2.2 Profil Perusahaan 2.2.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan Berawal dari pemilik yang bernama Prawindu Prima Sukmasari yang telah lulus S1 dari Universitas Padjajaran dan mendapat beasiswa PPI (Pertukaran Pelajar Indonesia) S2 di Seoul National University bertempat di Korea Selatan. Setelah menyelesaikan studi S2 beliau mencoba kerja diperusahaan Korea setempat. Memiliki jaringan yang cukup luas dari mahasiswa PPI diberbagai negara dan di korea sendiri dimanfaatkan beliau sebagai peluang usaha wisata. Awalnya banyak peminat wisata perjalanan ke Korea Selatan yang belakangan sedang popular di kalangan Kpoper (sebutan untuk pecinta music pop korea atau hal yang berhubungan dengan budaya atau artis korea). Di mulai dari tanggal 3 November 2015 Light and Bright Tour Travel sudah mulai beroperasi namun izin badan usaha di Indonesia belum turun. Dan izin badan turun pada bulan maret 16
2018. Seluruh kegiatan operasi pengadministrasian ditangani dari saudara-saudara dari pemilik. Semakin berkembangnya Travel ini membuat Prawindu mulai kewalahan menangani pelanggannya. Pada Januari 2019 , Light and Bright baru membuka lowongan untuk membantu pengadministrasian, menanggani pelanggan dan calon pelanggan. Sekarang Light and Bright Tour Travel memiliki 2 (dua) kantor di 171, 514 Magokjungang-ro, Gangseo-gu, Seoul, Republic of Korea sebagai kantor utama dan di Jl. Pleburan VI No. 16, Semarang Selatan sebagai kantor cabang di Indonesia. Light and Bright Tour Travel menyediakan jasa tour untuk ke negara Korea, Jepang, United Kingdom, Eropa, Russia, Uzbekistan. Light And Bright memiliki visi dan misi sebgai berikut : Visi adalah menjadi penyedia jasa perjalanan yang amanah, aman, nyaman, dan memberikan pengalaman tak terlupakan kepada pelanggan, praktisi dan mitra kami. Misi : 1. Memberikan pelayanan selayaknya keluarga sendiri 2. Memberikan pilihan destinasi dan segala pelengkapnya dengan lengkap Membantu praktisi bisnis kami dalam membuka dan memperluas pandangan global terhadap dunia dengan membantu mengembangkan potensi secara professional maupun personal. 17
2.2.2 Bidang Kegiatan Perusahaan PT. Lentera Nirwana Berkah atau lebih dikenal Light and Bright Tour Travel merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa perjalanan wisata ke beberapa negara seperti Eropa, United Kingdom, Russia, Jepang, Korea, dan Uzbekistan. Berkerjasama dengan fotografer dan catering makanan halal di beberapa negara. 2.2.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan Setiap perusahaan pada umumnya memiliki struktur organisasi. Penyusunan struktur organisasi merupakan langkah awal dalam memulai pelaksanaan kegiatan perusahaan dengan kata lain penyusunan struktur organisasi adalah langkah terencana dalam suatu perusahaan untuk melaksanakan fungsi perencanaan, pengarahan, pengorganisasian. Maka utuk menggambarkan hubungan kerja sama antar masing-masing kegiatan dan fungsi, maka dibuat struktur organisasi sehingga jelas batas wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian sesuai dengan posisinya. Jenis - Jenis Struktur Organisasi 1. Struktur Organisasi Fungsional/ Hirarki Pembagian Kerja Dalam bentuk struktur organisasi fungsional ini dilakukan berdasarkan fungsi manajemennya seperti keuangan, produksi, pemasaran, dan sumber daya manusia. Karyawan yang memiliki ketrampilan (Skill) dan tugas yang sama akan dikelompokkan bersama kedalam satu unit kerja. Struktur organisasi bentuk ini dapat menekan biaya operasional namun terdapat kesulitan dalam berkomunikasi antar unit kerja. 18
2. Struktur Organisasi Divisional Merupakan struktur organisasi yang dikelompokan berdasarkan kesamaan prduk, layanan, pasar, dan letak geografis. Organisasi bentuk divisional ini biasanya ditetapkan perusahaan yang berskala menengah keatas, hal dikarenakan biaya operasional yang lebih untuk mempertahankan kelangsungan organisasi. Struktur organisasi ini baik diterapkan kepada perusahaan yang memiliki banyak proyek. Struktur inipun juga dapat mempermudah komunikasi antar karyawan karena mereka dapat berfokus pada tugas mereka masing-masing. 3. Struktur Organisasi Matriks Merupakan kombinasi dari struktur organisasi fungsional dan struktur organisasi divisional dengan tujuan untuk menutupi kekurangan-kekurangan yang terdapat pada kedua bentuk struktur organisasi tersebut. Struktur organisasi proyek karena karyawan yang berada di unit kerja fungsional. Adapun bentuk struktur organisasi di dalam Light And Bright adalah bentuk struktur organisasi fungsional untuk menunjang berjalannya pelaksanaan pekerjaan di perusahaan sebagai berikut : 19 ini
20 Struktur Organisasi Light And Bright Semarang DIREKTUR UTAMA Widi Hidayati DIREKTUR Prawindu Prima Sukmasari KOMISARIS Yanuar Candra Hidayat DIVISI DIVISI TICKETING CUSTOMER AND AND Gambar 2.1 Struktur organisasi Light And Bright Light and Bright mempergunakan struktur organisasi lini atau garis. Dimana perusahaan memilih struktur organisasi ini karena lebih mudah dalam penentuan wewenang, tugas, tanggung jawab dan pengawasan. Dalam struktur organisasi garis akan lebih mudah dipahami tingkatan jabatan tertentu akan bertanggung jawab kepada tingkat jabatan di atasnya dan memiliki wewenang serta pengawasan terhadap jabatan di bawahnya. Misalnya jabatan komisaris
betanggung jawab kepada direktur dan memiliki wewenang dan pengawasan atas karyawan di bagian Devisi Customer dan Marketing. 1. Tugas dan Tanggung Jawab Direktur Utama 1. Melaksanakan pimpinan harian dan koordinasi antara direktur dan bawahannya 2. Menanda tangani perjanjian dan kontrak usaha 3. Menentukan kebijaksanaan perusahaan mengenal keuangan, tata usaha dan kepegawaian serta rencana induk perusahaan 4. Menentukan anggaran belanja dan pendapatan perusahaan 5. Ikut aktif mempromosikan produk perusahaan dalam setiap kesempatan 6. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan fungsinya 7. Meneliti dan menyetuji permintaan pembelian barang sesuai dengan anggaran 8. Menerima lamaran dan memenuhi permintaan penambahan dan/ atau penggantian karyawan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. 9. Merencanakan, mengatur dan melaksanakan latihan kerja dan pendidikan yang diperlukan untuk peningkatan pengetahuan dan ketrampilan karyawan perusahaan. 10. Menghimpun dan menyusun laporan keuangan 11. Mengecek transaksi transferan bank yang masuk dan menyampaikan kepada pihak terkait. 21
2. Tugas dan Tanggung Jawab Direktur 1. Bertanggung jawab penuh melaksanaakan tugas untuk kepentingan Perusahaan dan dalam mencapai maksud dan tujuan perusahaan. 2. Bertugas untuk menganalisa, meneliti dan menilai tugas-tugas dari tiap divisi yang meliputi orang-orang yang melaksanakannya dan organisasi seperti apakah yang telah direncanakan untuk disesuaikan dengan apa yang telah dicapai perusahaan dan juga bertugas untuk mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan. 3. Melaksanakan tugas dengan penuh tanggung jawab dengan mengindahkan peraturan perundang-undangan yang berlaku serta Anggaran Dasar Perusahaan 4. Menetapkan tata tertib perusahaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan 3. Tugas dan Tanggung Jawab Komisaris 1. Mengawasi kepengurusan Perusahaan yang dijalankan oleh Direksi dan memberikan nasihat kepada Direksi 2. Memberikan sementara seseorang atau lebih anggota Direksi dari jabatannya, apabila anggota direksi tersebut bertindak bertentangan dengan Anggaran Dasar dan/atau peraturan perundang-undangan yang berlaku 4. Tugas dan Tanggung Jawab Divisi Customer & Marketing 1. Menentukan strategi pemasaran yang efektif dan efisien dengan memperhatikan sumber daya perusahaan. 2. Menjalin hubungan dengan pelanggan khususnya dalam hal penanganan 22
23 komplain, menilai kepuasan pelanggan. 3. Menciptakan kenyamanan kerja karyawan perusahaan dengan mengoptimalkan fungsi kerja di Bagian Devisi Customer & Marketing. 4. Menjalin hubungan, koordinasi dan kerja sama yang baik di dalam intern bagian Devisi Customer dan Marketing maupun dengan Bagian lain terkait dengan kelancaran proses kerja di bagian Customer dan Marketing. 5. Bertanggung jawab terhadap ketertiban, kelancaran, dan keakuratan data administrasi. 6. Melihat, memperhatikan dan menganalisa potensi pasar dan trend pelanggan. 7. Memilah dan menyusun kumpulan informasi dan data sesuai degan komponen-komponen yang akan dijadikan produk 8. Merekam dan melaporkan kepada direktur segala keluhan dan pujian sebagai bahan penelitian untuk pengembangan usaha dan peningkatan citra perusahaan. 5. Tugas dan Tanggung Jawab Divisi Ticketing and Reservation 1. Menyusun booking status dan progress report semua pesanan, perubahan dan pembatalan pemesanan. 2. Menyampaikan konfirmasi yang tidak sesuai dengan permintaan kepada bagian Devisi Customer and Marketing utnuk diteruskan kepada pelanggan. 3. Mengadakan pembatalan pemesanan dan menyampaikan konfirmasinya
beserta pemberitahuan uang pembatalan (cancellation fee) jikalau ada, kepada bagian Devisi Customer and Marketing 4. Menyusun, menanggapi dan membalas permintaan pelanggan untuk booking, reservasi, dan pembatalan dengan booking status sesegera mungkin. 5. Mengadakan revisi pesanan dan menyampaikan konfirmasinya kepada bagian Devisi Customer and Marketing 24
BAB III METODE PENULISAN LAPORAN KERJA PRAKTEK 3.1 Sumber Data Sumber data menurut Nur Indrianto dan Bambang Supomo (1999:148) merupakan factor penting yang menjadi pertimbangan dalam menentukan metode pengumpulan dat. Dalam menyusun Laporan Kuliah Kerja Praktek sumber data yang diperoleh adalah dari Data Primer dan Data Sekunder 3.1.1 Data Primer Data Primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau pertama, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya secara langsung (Sarwono, 2006:129). Data ini diperoleh dari pengamatan secara langsung dari objek Kuliah Kerja Praktek (KKP), contohnya seperti wawancara yang secara langsung dengan Direksi,Wakil Direksi dan staf karyawan yang lainnya pada PT. Lentera Nirwana Berkah Semarang. Dari Wawancara tersebut didapatkan data mengenai prosedur pelayanan pelanggan, hambatan yang dihadapi dalam melaksanakan prosedur pelayanan dan solusi dari hambatan tersebut. 3.1.2 Data Sekunder Data sekunder adalah data yang tersedia sehingga hanya tinggal mencari dan mengumpulkan (Sarwono, 2006:123) yaitu data yang berupa dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia. Data ini diperoleh dari buku referensi yang ada pada perpustakaan dan dari website resmi Light and Bright Travel. Data-data tersebut berupa profil prusahaan, sejarah perusahaan, perubahan bentuk badan hukum, dan produk-produk yang tersedia pada PT. Lentera Nirwana Berkah 25
26 3.2 Metode Pengumpulan Data Dalam menyusun Laporan Kuliah Kerja Praktek mengumpulkan data yang diperlukan sangatlah penting. Maka, motode pengumpulan data harus tepat karena dapat mempengaruhi hasil dari lapran tersebut. Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan, metode yang digunakan adalah metode wawancara, metode observasi dan studi pustaka, berikut uraiannya : 3.2.1 Metode Wawancara Sumber data dapat dicari dengan melakukan pertemuan langsung ke narasumber dan melalui teknik wawancara dapat menjadi salah satu cara utnuk mendapatkan data yang diperlukan. Menurut Sumanto (2014:187) wawancara adalah pengadministrasian angket secara lisan dan langsung terhadap masing- masing anggota sampel. Metode wawancara tersebut dilakukan dengan wawancara langsung terhadap pihak terkait seperti, Staf Tikecting, Customer Service, Dirut, Direktur, Komisaris dan karyawan lainnya mengenai prosedur pelayanan pada Light and Bright Tour Travel Semarang. 3.2.2 Metode Observasi Menurut sumanto (2014:190) observasi adalah status fenomena dintentukan dengan tidak memberikan pertanyaan tetapi dengan cara mengamati. Untuk metode observasi dalam penyusun Laporan Kuliah Kerja Praktek adalah dengan cara mengamati langsung prosedur pelayanan itu dilakukan pada Light and Bright Tour Travel Semarang.
3.2.3 Studi Pustaka Untuk metode studi pustaka, data yang dikumpulkan dilakukan dengan cara membaca literatur yang ada di perpustakaan dan buku-buku serta data -data yang ada pada Light and Bright Tour Travel Semarang yang berhubungan dengan pembahasan KKP diantaranya tentang pengertian prosedur, pengertian pelayanan, pengertian prima, pengertian biro perjalanan wisata, prosedur pelayanan pelanggan, sejarah pendirian perusahaan, stuktur organisasi, deskripsi pekerjaan dan bidang kegiatan perusahaan. Dengan tujuan mengetahui prosedur pelayanan dan landasan teori yang lengkap dan tepat. 27
BAB IV PEMBAHASAN LAPORAN KERJA PRAKTEK 4.1 Uraian Jenis Pelayanan Selama kuliah kerja praktek di Light and Bright Tour Travel Semarang, penulis adalah melakukan bidang pekerjaan di Devisi Customer Servis and Marketing yang bertugas dalam melayani pelanggan, memperbarui daftar pelanggan maupun menjual produk dari Light and Bright Tour Travel Semarang. Kegiatan kuliah kerja praktek dilaksanakan mulai tanggal 1 Februari - 28 Februari 2019. Seperti yang sudah dipaparkan pada bab sebelumnya, bahwa Light and Bright Tour Travel Semarang adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa biro wisata perjalanan. Dimana kantor pusatnya terletak di kota Seoul Korea Selatan dan memiliki kantor cabang pembantu di kota Semarang. 4.1.1 Jenis Produk dan Pelayanan Yang Dilakukan Light and Bright Tour Travel Semarang Adapun produk yang ditawarkan Light and Bright Tour Travel Semarang kepada pelanggan meliputi : 1. Paket Wisata Grup Tour Produk ini adalah salah satu yang banyak diminati setiap customers karena harga cukup terjangkau. Pelanggan dapat memilih jadwal yang sudah ditentukan oleh pihak Light and Bright Tour Travel Semarang dengan destinasi yang sudah dipilihkan. Setiap paket memiliki destinasi unggulan yang berbeda-beda dan customer bisa mendapatkan pengalaman baru dengan bergabung bersama peserta lain. 28
Tak perlu khawatir untuk pemilihan kamar hotel, karena setiap keluarga atau pasangan akan ditempatkan di kamar yang sama, tidak berpisah kamar dengan anggota keluarganya. Tapi untuk single traveler akan di gabungkan dengan single traveler lain dengan sekamar berdua atau bertiga. Jika hingga 2 minggu sebelum keberangkatan single traveller tersebut tidak memiliki teman sekamar, akan ada biaya tambahan sebesar 225 USD karena hanya menggunakan 1 (satu) kamar 1(satu) orang. Sayangnya paket tour ini hanya menyediakan untuk destinasi korea dan jepang saja diwaktu-waktu tertentu. Dalam paket wisata ini tidak ada minimal orang untuk setiap jadwalnya, tidak seperti tour lain yang memiliki batas minimal keberangkatan. Pelanggan dapat memesan seat sembari mengurus kelengkapan berkas seperti visa dan passport dengan membayar Rp. 2.500.000 2. Paket Wisata Private Tour Apabila paket wisata group tour adalah paket wisata yang mengharuskan anda untuk berbaur dengan orang lain, Paket ini adalah kebalikan dari paket wisata group tour. Paket Jenis ini khusus disediakan untuk permintaan pribadi pelanggan ataupun permintaan perjalanan satu keluarga yang ingin berlibur bersama-sama tanpa harus repot menyediakan segalanya sendiri. Karena paket ini disediakan untuk kebutuhan pribadi pelanggan, customer service menyusunkan itinerary sesuai permintaan. maka pelanggan bisa menentukan sendiri segala hal terkait liburan, baik perjalanan wisata maupun tanggal keberangkatan & kepulangan dalam jenis trip ini. Namun, anda harus tahu bahwa paket wisata jenis ini akan membuat anda merogoh kocek dalam-dalam karena tarifnya yang mahal. 29
Tetapi tergantung dari jumlah peserta dan berapa lamanya hari yang diinginkan. Semakin banyak peserta yang ikut semakin murah harga yang ditawarkan. 3. Corporate Travel Tour Produk yang ditawarkan ini hampir sama dengan paket wisata private tour, yang membedakannya adalah paket ini disediakan untuk badan usaha atau perusahaan. Light And Bright Tour Travel dapat menyediakan aula, transportasi, hotel, izin untuk mengunjungi perusahaan tertentu (misal untuk studi banding), penerjemah, dan lain-lain. Sangat cocok untuk kegiatan tahunan perusahaan, gathering, studi banding dan studi tour. Perihal harga hampir sama dengan paket wisata private tour dengan semakin banyak peserta yang ikut semakin murah dan ditambah dengan diskon khusus yang diberikan untuk Corporate Travel Tour ini. Adapun jenis-jenis pelayanan yang dilakukan Light And Bright Tour Travel Semarang kepada pelanggan meliputi: 1. Layanan Tiket Penerbangan Light And Bright Tour Travel dapat membantu dalam pembelian dan pemesanan tiket pesawat kenegara tujuan maupun pulang ketanah air dengan harga standar pada umumnya karena Light And Bright Tour Travel belum memiliki akses khusus ke maskapai langsung. Jika customer ingin membatalkan atau mengubah jadwal penerbangan akan dikenakan biaya 25%-50% dari harga tiket yang sudah dibeli atau dipesan. Jadi dipastikan sudah memilih tanggal yang tepat dan anggota keluarga/ peserta benar-benar dapat hadir didalam tour. Pelanggan juga bisa membeli tiket penerbangan sendiri, tidak harus memesan melalui pihak Light And Bright Tour Travel yang mungkin bisa lebih fleksible 30
atau dapat disesuaikan dengan anggota keluarga atau peserta yang hadir dalam pemilihan jam penerbangan dan memilih menggunakan maskapai apa. 2. Reservasi Hotel Pemesanan hotel juga bisa dibantu oleh pihak Light And Bright Tour Travel. Pelanggan dapat memilih hotel yang diinginkan dan disampaikan ke Customer Service . Pihak Light And Bright Tour Travel dapat memesan hotel jika pelanggan sudah membayar sejumlah DP. Hotel standar yang digunakan Light And Bright Tour Travel dalam menjamu pelanggan dengan menggunakan minimal hotel bintang 3, bisa diupgrade sesuai permintaan pelanggan. Ataupun pelanggan dapat memesan hotel masing-masing sesuai budget mereka diluar paket wisata yang disediakan. 3. Photographer Light And Bright Tour Travel menyediakan jasa fotografer di beberapa negara. Sangat cocok untuk mengabadikan moment kebersamaan dengan orang- orang tercinta. Customer Service akan memberikan daftar harga beberapa fotografer dan masing-masing contact personnya dan pelanggan dapat langsung menghubungi fotografer tersebut dan memesan untuk tanggal tertentu. Pelanggan dapat langsung melakukan pembayaran melalui Light And Bright Tour Travel ataupun langsung ke fotografer yang dipilih. Daftar harga : 1. Untuk pemotretan 1 (satu ) lokasi foto durasi 2 (dua) jam pemotretan dikenakan biaya 350 USD 2. Untuk pemotretan 2 (dua ) lokasi foto durasi 4 (empat) jam pemotretan 31
32 dikenakan biaya 650 USD 3. Untuk pemotretan 3 (tiga) lokasi foto durasi 6 (enam) jam pemotretan dikenakan biaya 900 USD Masing-masing biaya belum termasuk biaya transport fotografer ke lokasi pemotretan dan tiket masuk wisata fotografer jika lokasi berada di dalam tempat wisata. 4. Catering Makanan Halal Luar Negeri Tidak perlu khawatir untuk wisatawan muslim, karena Light And Bright Tour Travel menyediakan catering makanan halal maupun rekomendasi restoran halal yang akan dituju. 5. Guide Light and Bright Tour Travel menyediakan jasa guide diluar paket tour sehingga jika pelanggan ingin pergi tanpa diatur jadwal destinasi (itinerary) bisa menggunakan jasa ini. Beberapa guide bisa menggunakan bahasa Indonesia dengan lancar, tetapi di beberapa negara seperti Rusia, Uzbekistan, Jeju Island, United Kingdom guide hanya bisa bahasa inggris. Jam kerja guide 10 (sepuluh) hingga 11(sebelas) jam, diluar dari itu akan dikenakan biaya tambahan perjamnya. Tugas guide selama tour adalah menyiapkan tiket wisata yang telah dibeli sebelumnya, menunjukan tempat-tempat rekomendasi sesuai keinginan pelanggan, menceritakan sejarah destinasi yang dituju, menyiapkan atau membelikan snack yang sudah dianggarkan, membuat laporan pertanggungjawaban setelah tour selesai dan membantu pelanggan.
33 6. Sewa Transport Mancanegara Transport yang tersedia berupa penyewaan mobil, terlepas dari paket wisata yang memang sudah termasuk didalamnya. Harga bervariasi tergantung dari jarak yang akan ditempuh. Harga sudah termasuk supir, biaya tol, parkir dan bensin. Belum termasuk biaya makan supir dan biaya penginapan supir jika bermalam. Jam kerja supir 10 (sepuluh) hingga 11(sebelas) jam, diluar dari itu akan dikenakan biaya tambahan perjamnya. Untuk di Eropa dan Busan (salah satu kota di Korea Selatan) supir fasih dapat berbahasa Indonesia, jika di Rusia, Seoul, Jeju Island, Uzbekistan, Jepang dalam bahasa Inggris. Minimal penyewaan 1 hari, tidak boleh kurang dari 24 jam. 4.2 Prosedur Pelayanan Tour Information Tour Booking Tour Booking Tour Reservation Tour Reservation Tour Inventarisasi a) Tour Information Pemberian informasi tentang produk tour atau paket wisata merupakan awal penjualan dan penyelenggaraan tour. Informasi tentang produk tour atau paket wisata juga dikatakan sebagai langkah lanjut dari kegiatan penawaran atau pemasaran yang dilakukan oleh para tenaga penjual (Marketing) yang telah melakukan kegiatan informasi produk secara umum dari suatu peruasahaan Biro Perjalanan.
Untuk lebih meyakinkan calon pelanggan produk suatu Perusahaan Biro Perjalanan, khususnya bagi Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas di bagian tour (Devisi Customer Service and Marketing) diharuskan memiliki beberapa kemampuan dalam memberikan informasi yang diminta oleh calon pelanggan produk tour. Adapun kemampuan - kemampuan yang harus ada dan selanjutnya tindakan - tindakan (action) yang harus dilakukan sehubungan dengan permintaan - permintaan calon pelanggan, terdiri antara lain : 1. Menguasai produk tour yang telah dibuat oleh perusahaan khususnya dalam hal program, harga, fasilitas, dan peraturan transaksi dari pelanggan kepada perusahaan penjual produk tersebut. (termasuk mengetahui letak-letak penyimpanan file, data dan brosur-brosurnya produk-produk tour yang ada di perusahaan). 2. Dalam memberikan informasi produk tour tersebut sebelumnya Customer Service telah melakukan pengecekan masa berlaku (Validasi) dan kelayakan produk baik harga, program, dan pelaksanaannya. 3. Pemberian informasi tour usahakan tidak hanya terpaku pada produk yang sudah ada, bila calon pelanggan meminta informasi produk tour yang lain dan belum tercetak atau tersiapkan, Customer Service harus dapat memberikan jawaban yang diplomatis tidak diperbolehkan menjawab "Tidak ada, tidak bisa atau tidak melayani tour yang diminta", minimal Customer Service mencoba untuk mencatat terlebih dahulu apa yang diminta calon pelanggan dan selanjutnya menginformasikan kepada calon pelanggan bahwa permintaan tersebut akan segera diproses untuk 34
selanjutnya segera diinformasikan kepada calon pelanggan yang meminta produk tour tersebut. 4. Customer Service atau pemberi informasi harus mempunyai rasa optimis (tidak ragu-ragu) pada saat memberikan informasi produk tour kepada calon pelanggan (tidak diperbolehkan memilih - milih calon pelanggan atau yang meminta informasi produk tour baik dari segi umur, jenis kelamin atau status sosial). 5. Customer Service atau pemberi informasi produk tour harus mempunyai prinsip bahwa "inforamasi yang baik merupakan awal tertariknya calon pelanggan untuk melakukan transaksi pembelian produk tour perusahaan". 6. Melaporkan seluruh kegiatan pemberian informasi produk tour tersebut kepada pimpinan atau Komisaris sekaligus untuk mendapatkan pengarahan lebih lanjut atas tindakan yang harus dilakukan. b) Tour Booking Tour booking merupakan suatu kegiatan atau proses lanjutan dari kegiatan pemberian informasi produk tour yang telah dilakukan oleh Customer Service yang ditandai dengan adanya persetujuan-persetujuan (peraturan transaksi, pemesanan, pembatalan, syarat-syart dan kondisi produk tour yang akan dibeli) antara perusahaan dengan calon pelanggan produk tour yang telah menentukan produk tour yang akan dibelinya. Dalam kegiatan tour booking ini lebih mengarah kepada pencatatan data-data dan keinginan pelanggan atas produk tour yang akan dibelinya. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan oleh Customer Service dalam proses booking antara lain : 35
36 1) Membuat surat persetujuan atau kerjasama antara perusahaan dengan calon pelanggan produk tour atas program, harga, fasilitas, peraturan pembatalan dan cara pembayarannya. 2) Menyiapkan Tour Booking Form secara manual ataupun computerized untuk pencatatan data-data pelanggan : Program Tour yang dibeli, Nama- nama peserta tour (termasuk umur dan jenis kelamin yang akan berhubungan dengan hotel), alamat pelanggan/ketua peserta tour yang dapat dihubungi (contact person), Tanggal dan tempat keberangkatan / pelaksanaan tour, Jenis Transportasi yang akan digunakan, nomor passport untuk pelanggan tour tujuan ke luar negeri atau peserta tour dari luar negeri dan permintaan lainnya yang telah disetujui oleh perusahaan dan pelanggan (khususnya dalam hal fasilitas). 3) Melaporkan kepada pimpinan komisaris / manager untuk selanjutnya di cek dan mendapatkan persetujuan atas hasil kerja point 1 dan 2. 4) Melakukan penyimpanan file atau data dari point 1, 2 dan 3 dalam suatu map yang diletakkan ditempat yang mudah dijangkau atau dimengerti oleh rekan kerja yang lain. Dalam penyimpanan data terdiri dari dua (2) jenis bagian yaitu ; yang sedang dalam proses dan yang telah selesai pelaksanaan tournya.
c) Tour Reservation Setelah melakukan kegiatan pemberian informasi (tour Information) tentang produk tour yang dilanjutkan dengan adanya keputusan dari calon pelanggan untuk membeli suatu produk tour dengan data-data pemesanan serta permintaan-permintaan dari pelanggan yang dicatat dalam tour booking form (tour booking), langkah selanjutnya yaitu kegiatan proses pemesanan atau reservasi kepada para mitra kerja yang akan menjadi komponen atau terlibat dalam penyelenggaraan tour yang sudah dipesan oleh pelanggan. Adapun para mitra kerja atau komponen yang perlu dihubungi yaitu ; 1. Pihak Transportasi atau local trasnport: hal-hal yang perlu menjadi kesepakatan dan saling informasi antara lain, tanggal dan rute penggunaan, harga dan cara pembayaran, kapasitas tempat duduk dan fasilitasnya, tempat dan waktu keberangkatan, nama driver (no Hp) dan nomor kendaraan untuk bus/mobil, nomor telp/hp penanggung jawab dari pihak transportasi atau pool/garasi kendaraan. 2 Obyek wisata : data-data yang perlu diperhatikan dan dilakukan pengecekan antara lain : Alamat, nomor telp, lokasi atau denah, biaya masuk, rute dan akses jalan menuju obyek tersebut, fasilitas yang ada, jam kunjungan, proses pemesanan untuk waktu kunjungan, cara pembayaran, jumlah peserta tour, kondisi dan peraturan bagi pengunjung. 3 Restaurant / catering : Penetapan menu, harga per orang, waktu makan (pagi,siang atau malam), lokasi atau alamat, fasilitas dan kapasitas daya tampung, jumlah porsi yang dipesan dan jumlah free (FOC) untuk crew, cara 37
pembayaran. 4 Hotel / penginapan : Jumlah dan jenis kamar yang dibutuhkan tamu, fasilitas kamar dan hotel yang ada, harga contract yang disepakati, kapasitas hunian kamar yang diinginkan tamu, tanggal check in dan check out, nomor- nomor kamar yang akan diberikan oleh pihak hotel, daftar susunan kamar dan penghuninya (rooming list) yang dibutuhkan hotel minta dari tamu. Guide / TL atau local guide/TL : tentukan guide/TL (nama dan datanya), Informasikan program, jumlah tamu, data-data fasilitas tour (hotel, transport, meals), tempat keberangkatan dan waktu pelaksanaan tour, kesepakatan guide/TL fee. d) Tour Inventarisasi Kegiatan Tour inventarisasi dilakukan pada saat akan membuat produk paket wisata baru atau mendapatkan permintaan konsumen atas suatu paket wisata yang tidak ada dalam produk jadi / siap jual di perusahaan. Adapun komponen-komponen yang perlu dilakukan inventarisasi antara lain : 1. Transportasi (Mobil atau bus dengan mencari data kondisi, fasilitas, harga dan kapasitasnya) 2. Akomodasi (Type akomodasi, fasilitas, area/alamat, harga/mlm/kamar dan brosur) 3. Rumah makan ( Letak / area, menu yang ditawarkan, harga, brosur ) 4. Guide / TL (Bahasa, jenis kelamin, umur, fee per harinya) 38
5. Obyek wisata (Letak / area, harga tiket masuk, fasilitas, buka/tutup,brosur) 6. Biaya-biaya Parkir-parkir ditempat-tempat yang akan disinggahi 7. Biaya-biaya toll yang akan dilewati. 4.3 Hambatan yang Dihadapi Perusahaan Dalam pelaksanaan pelayanan tentu tidak lepas dari adanya hambatan yang dihadapi oleh perusahaan. Adapun hambatan yang dihadapi oleh perusahaan dalam proses pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Harga yang tidak stabil mengharuskan Customer Service , memastikan kebenaran harga terlebih dulu yang membutuhkan banyak waktu. 2. Wawasan customer service yang terbatas terkait destinasi yang dituju dan harus mengkonfirmasi ke tim yang menangani area tersebut. 3. Kepercayaan customer service terhadap Tour Travel Online tanpa bertatap muka . dimana mereka harus mentrasnfer sejumlah uang dengan nominal yang tidak sedikit, pasti ada keraguan. 4. Kurs yang Light and Bright gunakan adalah kurs tertinggi BCA sehingga banyak dari pelanggan yang mengkomplainnya 5. Kurang maksimalnya kinerja Customer Service dalam membalas chat calon pelanggan baru Hambatan dalam setiap jenis-jenis pelayanan 1. Layanan Tiket Penerbangan 39 jam
Light and Bright Tour Travel belum memiiki hubungan khusus dengan maskapai tertentu sehingga harga yang ditawarkan relatif standar dengan harga tiket penerbangan pada umumnya. 2. Reservasi Hotel Selama beroperasinya Light and Bright Tour Travel tipe dan jenis hotel selalu mengikuti permintaan dari konsumen. Maka belum pernah ada complain dari hotel yang dipesan, sehingga relative tidak ada hambatan 3. Fotografer Light and Bright Tour Travel hanya memiliki fotografer di Korea, Jepang, Rusia dan Uzbekistan. Belum tersedia fotografer di Eropa dan United Kingdom 4. Catering Makanan Halal Light And Bright Tour Travel menyediakan makanan halal untuk wisatawan muslim, sejauh ini belum ada hambatan terkait Catering makanan halal. Konsumen sangat puas dengan makanan yang diberikan. 5. Guide Terbatasnya jumlah guide dibeberapa bagian negara Eropa seperti di Swiss dan Austria sehingga biaya guide Eropa lebih besar karena tidak tersedianya Guide di tiap-tiap negara dan pelanggan harus membayar biaya transport penerbangan guide dari negara asal ke negara tujuan dan biaya penginapan guide di negara tujuan. 6. Sewa Transport Mancanegara Unit transport ditiap negara sangat terbatas jadi Customer Service harus memastikan terlebih dahulu sebelum menawarkan layanan ini kepada pelanggan. 40
41 4.4 Solusi yang Dilakukan Oleh Perusahaan 1. Customer Service harus berhati-hati dan selalu mengecek dalam menyampaikan harga ke calon pelanggan, harus mencari data yang valid bahwa harga yang diberikan masih berlaku 2. Customer Service setidaknya diberikan pengetahuan perihal destinasi, budaya, transport, event atau festival dan kebiasaan negara yang akan dituju sehingga mudah dan cepat dalam menjawab pertanyaan calon pelanggan. 3. Customer Service dapat menunjukan surat izin usaha dan pariwisata maupun testimoni yang ada kepada calon pelanggan, sehingga pelanggan yakin dan dapat mengeceknya di web dinas pariwisata bahwa tour Light And Bright Tour Travel sudah terdaftar. 4. Customer Service dapat memberikan pengertian ke calon pembeli bahwa Light And Bright Tour Travel dikenai biaya transfer ke negara yang dituju untuk biaya hotel, guide, transport, wisata , dan lain-lain sehingga harus menaikkan harga kurs yang ada. 5. Customer Service dapat memberikan pengertian dengan ramah dan memohon maaf mengharuskan calon pelanggan menunggu. Mungkin Customer Service bisa menawarkan pelanggan yang tidak sabar untuk menghubungi nomor admin yang lain untuk respon lebih cepat.
Solusi dalam setiap jenis-jenis pelayanan 1. Layanan Tiket Penerbangan a. Direktur Utama dapat menjalin kerjasama pada beberapa maskapai dengan begitu akan mudah dalam mendapatkan potongan harga untuk pembelian dalam jumlah banyak dan harga lebih mudah disbanding harga pasaran 2. Reservasi Hotel a. Tidak ada hambatan 3. Fotografer a. Merekrut fotografer baru di negara tersebut atau bekerja sama dengan perusahaan jasa foto yang meiliki cabang di beberapa negara 4. Catering Makanan Halal a. Tidak ada hambatan 5. Guide a. Melakukan rekrutmen guide di negara yang disebutkan dari mahasiswa Indonesia yang kuliah di universitas negara tersebut dan melakukan pelatihan sebelum jadwal tour di mulai 6. Sewa Transport Mancanegara a. Masing-masing tim negara tujuan menyediakan informasi yang akurat dan update setiap hari terkait jumlah unit mobil yang tersedia dan durasi peminjaman sampai berapa lama. 42
BAB V PENUTUP 5.1 Ringkasan Pelaksanaan Kegiatan Laporan Kerja Praktek Dari pembahasan laporan kerja praktek yang telah diuraikan dalam bab sebelumnya maka penulis memberikan beberapa kesimpulan: 1. Jenis pelayanan dapat berpengaruh dalam membangun relasi antara calon pelanggan dengan perusahaan dan menjaga kepercayaan pelanggan 2. Jenis pelayanan yang ditawarkan Light And Bright Tour Travel seperti layanan pembelian tiket, reservasi hotel, fotografer, catering makanan halal, guide,dan sewa transport mancanegara. 3. Jenis Produk yang ditawarkan seperti paket wisata grup tour, paket wisata private tour, dan Corporate Travel Tour. 4. Mengetahui prosedur pelayanan yang baik dapat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas pada pelanggan. Dengan kualitas pelayanan dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. 5. Prosedur pelayanan Light And Bright Tour Travel dimulai dari pemberian informasi produk tour atau paket wisata, berikutnya melakukan persetujuan transaksi atau syarat dan kondisi tour. Kemudian, dilanjutkan dengan adanya keputusan dari calon pelanggan untuk membeli produk yang ditandai dengan adanya down payment. Berikutnya data calon pelanggan akan disampaikan ke tim reservasi dan tiket lapangan untuk melakukan pemesanan 43
wisata dan sebagainya. 6. Customer Service dan Marketing memiliki peran yang sangat penting dibisnis ini. tidak hanya ramah namun harus bisa membuat produk dan pelayanan kita menarik calon pelanggan. 7. Kendala yang dihadapi dalam menjalankan bisnis ini a. Penguasaan bahasa inggris Customer service terbatas untuk berkomunikasi dengan tim lain di tiap negara. b. Harga yang tidak stabil mengharuskan Customer Service , memastikan kebenaran harga terlebih dulu yang membutuhkan banyak waktu. c. Wawasan customer service yang terbatas terkait destinasi yang dituju dan harus mengkonfirmasi ke tim yang menangani area tersebut. d. Kepercayaan customer service terhadap Tour Travel Online tanpa bertatap muka . dimana mereka harus mentrasnfer sejumlah uang dengan nominal yang tidak sedikit, pasti ada keraguan. 44
8. Solusi a. Diadakannya capacity building para customer service untuk menambah kelancaran berkomunikasi bahasa inggris dengan diadakannya private course seminggu 2 (dua) kali. b. Customer Service harus berhati-hati dan selalu mengecek dalam menyampaikan harga ke calon pelanggan, harus mencari data yang valid bahwa harga yang diberikan masih berlaku c. Customer Service setidaknya diberikan pengetahuan perihal destinasi, budaya, transport, event atau festival dan kebiasaan negara yang akan dituju sehingga mudah dan cepat dalam menjawab pertanyaan calon pelanggan. d. Customer Service dapat menunjukan surat izin usaha dan pariwisata maupun testimoni yang ada kepada calon pelanggan, sehingga pelanggan yakin dan dapat mengeceknya di web dinas pariwisata bahwa tour Light And Bright Tour Travel sudah terdaftar.. 45
5.2 Saran-saran Ada beberapa saran yang ingin penulis sampaikan dalam penelitian ini, di antaranya sadalah: 1. Bagi pengelola Light And Bright Tour Travel diharapkan melakukan perekrutan dan pelatihan yang baik karena akan berkontribusi pada keberhasilan organisasi untuk mencapai keberhasilan suatu program pelayanan pelanggan. 2. Bagi pimpinan Light And Bright Tour Travel sebaiknya melakukan tindak lanjut kepada pimpinan grup yang telah menerima pelayanan dalam perjalanan wisata untuk meminta pesan kesanya selama perjalanan wisata bersama Light And Bright Tour Travel. Pimpinan tidak hanya mendengar evaluasi dari karyawan saja. 3. Terus menjaga kepercayaan dan kualitas pelayanan pelanggan adalah hal yang penting dalam membangun bisnis online 4. Perluasan dalam bidang pemasaran bisa dilakukannya pemasangan iklan di Instagram atau Facebook untuk menjaring lebih banyak calon pelanggan. 5. Dilakukannya evalusi rutin terhadap kinerja dan pencapaian perusahaan sehingga pemilik dan pekerja saling tahu keinginan dan harapan dari masing-masing pihak. 46
DAFTAR PUSTAKA Indrianto, Nur dan Bambang Supomo, 2016. Metode Penelitian Bisnisuntuk Akuntansi dan Manajemen. PT. Prenhalindo. Jakarta Jonathan, Sarwono,2006. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Graha Ilmu. Yogyakarta Kasmir. 2005. Etika Customer Service, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.Jakarta ______. 2013. Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.Jakarta Nanang Tasunar. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62. Poerwadarminto.1993. Kamus Bahasa Indonesia. Balai Pustaka. Jakarta Putri, Dhika Dadi Pawesti 2010. Prosedur Pelayanan Keluhan Pelanggan PLN Area Pelayanan Surakarta. 30 Mei 2018. Surakarta Rachman, Arief F dkk. 2013. Pemandu Wisata:Teori dan Praktik. Media Bangsa. . Jakarta Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Rahmayanty, Nina.2013. Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu.Yogyakarta 47
Sugiarto, Endar. 2002. Psikolagi Pelayanan dalam Industri Jasa. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Sumanto.2014. Meteodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan, Aplikasi Metode Kualitatif dan Statistika Dalam Penelitian. Andi Offset. Yogyakarta Tjiptono , Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Penerbit Andi. Yogyakarta Yoeti, Oka A. 2006. Tours and Travel Marketing. PT. Pradnya Paramita Jalan Bunga 8-8A. Jakarta 48