PENGARUH SALES PROMOTION, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT ELANG DWI MITRA Hendi, Hendi1, Triana Ananda Rustam2 ¹Mahasiswa Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam ²Dosen Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam ABSTRACT Customer loyalty is become a very important role in a company. Customer loyalty can be effect by various aspects towards a company. PT Elang Dwi Mitra has a lot of issue due to their lack of latest offers, late on delivery, customer is not satisfied with what they are receive and etc. This research has the purpose to find out how the effect of sales promotion, service qualtiy and customer satisfaction on customer loyalty at PT Elang Dwi Mitra. The sample to be used is saturated sampling of 112 respondents. This study is used SPSS version 25 to processing the data and also used distributing questionnaires as the data collection technique. Based on the result that sales promotion has a positive and insignificant effect on customer loyalty toward PT Elang Dwi Mitra. While service quality and customer satisfaction both have a positive and significant effect on customer loyalty toward PT Elang Dwi Mitra. Simultaneously that sales promotion, service quality and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty toward PT Elang Dwi Mitra. Keywords: Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Sales Promotion; Service Quality. PENDAHULUAN Pada dunia bisnis saat ini, persaingan semakin ketat Penjualan perusahaan dipengaruhi oleh berbagai sales promotion, aspek, seperti layanan, harga, kualitas kualitas produk, akan Pelanggan mengevaluasi semua aspek yang ada di dan perusahaan membandingkannya dengan aspek perusahaan Setelah dibandingkan, dievaluasi aspek pelanggan sesuai perusahaan dengan mereka. suatu perusahaan tidak memiliki aspek yang lebih baik dari perusahaan lain yang diberikannya kepada pelanggan maka akan membuat perusahaan tidak ada daya saing dengan perusahaan lain. Ini dapat menyebabkan penjualan dll. lainnya. dan akan memilih yang paling Jika perusahaan turun. Perusahaan harus bekerja keras dan mengembangkan strategi pemasaran untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam segala aspek dan memenangkan persaingan pasar agar perusahaan dapat terus memenuhi misinya dan mewujudkan visinya. Pada PT Elang Dwi Mitra sales promotion yang dilaksanakan kurang maksimal dan tidak baik dikarenakan kurangnya / penawaran terbaru tentang produk perusahaan kepada pelanggan, serta kurangnya follow up kepada pelanggan yang tidak berlangganan dengan sudah perusahaan. Sales promotion adalah fungsi pemasaran yang dirancang yang untuk mencapai ditetapkan dengan menambahkan nilai eksternal, pada suatu produk atau layanan (Eleboda, 2017). informasi tujuan
Pelayanan yang dilakukan PT. Elang Dwi Mitra tidak baik. Contoh yang membuat pelanggan kurang berminat produk untuk di yaitu pengantaran perusahaannya yang tidak tepat waktu, pengantaran yang lambat, respons yang lambat kepada pelanggan. Kualitas pelayanan upaya melambangkan pemenuhan permintaan dan kebutuhan nasabah/pelanggan diiringi dengan keseksamaan penyampainnya agar menyamai nasabah harapan /pelanggan (Jeany, 2020). membeli suatu Pada PT Elang Dwi Mitra banyak pelanggan yang tidak puas dengan apa yang diekspektasikan seperti yang terkait dengan kualitas pelayanan pengantaran yang tidak tepat waktu, lambat membuat. respons Membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan tidak puas dengan apa yang sudah dirasakan. Kepuasan tingkat persepsi pelanggan adalah seseorang dengan harapannya (Purbasari & Purnamasari, 2018). yang dibandingkan sangat Semua mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan. Pada PT Elang Dwi Mitra sudah banyak pelanggan yang tidak karena banyaknya komplain mengenai sales promotion, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang kurang baik sehingga menurun dari waktu ke waktu loyalitas pelanggannya. Pelanggan akan satu per satu menghilang dari perusahaan dan menyebabkan penurunan penjualan perusahaan. pelanggan Loyalitas sebagai janji bagi pelanggan untuk belanja produk atau jasa dari sebuah jangka waktu perusahaan dalam tertentu, tidak peduli bagaimana produk baru atau inovasi pesaing, pelanggan terpengaruh tidak akan oleh konversi (Leninkumar, 2017). aspek ini berlangganan lagi tersebut PT Elang Dwi Mitra adalah perusahaan yang bergerak dibidang general supplier. Berdiri pada tahun 1998, berlokasi di Kompleks Lucky Permai No. 23, Kec. Lubuk Baja, Kota Batam. PT Elang Dwi Mitra yang melakukan kegiatan pemenuhan atau penyediaan kebutuhan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Kebutuhan perusahaan ada berbagai safety macam equipment, alat-alat kantor, barang-barang elektronik, dan lain-lain. Semua produk ini PT Elang Dwi Mitra bisa memenuhinya. seperti sparepart, tulis Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh setiap variabel independent sales promotion, kualitas pelayanan terhadap dan kepuasan pelanggan variabel dependen loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra dan pengaruh sales promotion, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersamaan loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra. terhadap KAJIAN TEORI 2.1. Sales Promotion Menurut (Gunawan Kwan, 2016) sales promotion adalah program promosi pengecer, tujuannya adalah untuk mendorong penjualan atau meningkatkan penjualan, atau untuk membuat pelanggan tetap tertarik dan terus berbelanja. Sales promotion adalah berbagai macam penawaran insentif yang diberikan untuk dan untuk pembeli mendapatkan tertentu 2017). Berdasarkan (Diansyah, pengertian sales promotion diatas bisa menyimpulkan sales promotion adalah sebuah strategi pemasaran yang dapat memberikan nilai tambahan pada suatu produk supaya pelanggan tertarik dan dapat membeli. yang bertujuan tanggapan Menurut Gunawan Kwan, (2016) sales promotion terdapat dua dimensi sebagai berikut: 1. Monetary adalah kegiatan sales promotion berhubungan yang dengan uang. Sales promotion yang dalam bentuk mata uang adalah memberikan diskon yang besar kepada konsumen saat berbelanja. 2. Non-monetary merupakan kegiatan tidak ada sales promotion yang
hubungannya dengan uang. sales promotion yang tidak ada nilai tambahan kepada konsumen, tetapi lebih didasarkan pada hubungan dengan konsumen. terdapat beberapa indikator- indikator diantaranya sales (Diansyah, 2017): 1. Frekuensi promosi 2. Kualitas promosi 3. Kuantitas promosi 4. Waktu promosi 5. Ketetapan promotion atau kesesuaian sasaran promosi 2.2. Kualitas Pelayanan Menurut (Herman, 2018) kualitas pelayanan merupakan upaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen, penyeimbang serta ekspektasi Kualitas pelayanan merupakan yang berkaitan dengan personel, layanan, penilaian dan produk kualitas ditentukan dalam memberikan layanan publik. Pelayanan dapat terbaik meningkatkan penjualan perusahaan (Hardiyansyah, 2011:40). Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan diatas, bisa menyimpulkan kualitas pelayanan perusahaan memberikan adalah dibandingkan pelayanan dengan pelayanan pelanggan, jika pelayanan perusahaan tidak mencapai yang ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan tidak terpuas terhadap pelayanan tersebut. merupakan konsumen. yang diberikan tersebut ekspektasi diberikan Ciri-ciri yang menentukan kualitas (Hardiyansyah, pelayanan 2011:40) sebagai berikut: 1. Ketepatan waktu layanan 2. Akurasi layanan 3. Sopan publik santun dan keramah tamahan 4. Kemudahan pelayanan mendapatkan 5. Atribut perlengkapan pelayanan lainnya Menurut Herman, (2018) terdapat indikator-indikator kualitas beberapa pelayanan diantaranya: 1. Tangible 2. Reability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty 2.3. Kepuasan Pelanggan Menurut Dr. Rosnaini Daga, S.E., (2017:78) respon yang ditampilkan pelanggan terhadap hasil kinerja yang diterima, pelanggan kemudian membandingkan hasil kinerja dengan ekspektasi yang diinginkan. Dr. Didin Fatihudin, se., M.si, Dr. M. Anang (2019:206) S.E., Firmansyah, kepuasan pelanggan adalah ukuran tingkat kepuasan pelanggan produk atau layanan suatu perusahaan dengan produk atau layanan yang diterima. Berdasarkan pengertian kepuasan pelanggan diatas, bisa disimpulkan kepuasan pelanggan adalah sebuah perasaan yang dirasakan terhadap apa yang diberikan dari perusahaan. Menurut Dr. Didin Fatihudin, se., M.si, Dr. M. Anang Firmansyah, S.E., (2019:208) ada beberapa tingkat- tingkat kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Expected Expected mengacu pada apa yang jika kita ekspetasikan ada, terjadinya tidak ada maka tidak akan mengurangi kepuasan kita. 2. Desire tetapi Desire adalah ketika kita dilayani adalah apa yang ada dalam imajinasi kita. 3. Unexpected Unexpected adalah hal yang tidak terduga bisa Terdapat indikator empat kepuasan pelanggan sebagai berikut Dr. Rosnaini Daga, S.E., (2017: 81-82): 1. Re-purchase 2. Menciptakan word-of-mouth 3. Menciptakan citra merek 4. Menciptakan keputusan pembelian di perusahaan yang sama 2.4. Loyalitas Pelanggan
adalah pemakaian terus berulang menerus atas suatu brand oleh pelanggan Atmaja, (2018). Menurut Setyowati, (2017) loyalitas pelanggan adalah loyalitas pelanggan yang memakai produk perusahaan dengan waktu lama. Berdasarkan pengertian loyalitas pelanggan diatas, loyalitas bisa menyimpulkan bahwa pelanggan sebuah komitmen dan kepercayaan pelanggan terhadap sebuah perusahaan untuk tetap bekerja sama dan berlangganan diperusahaan tidak dipengaruhi oleh perusahaan lainnya agar terjadinya peralihan ke tidak perusahaan lain. Loyalitas pelanggan yang yang merupakan tersebut dan Menurut Atmaja, (2018) terdapat empat tipe loyalitas yaitu: 1. No loyalty 2. Intertia loyalty 3. Latent loyalty 4. Premium loyalty Adapun indikator-indikator loyalitas pelanggan Setyaleksana et al., (2017) antara lain: 1.5 Repeat purchase 2.5 Retention 3.5 Referalls 2.5. Peneliti Terdahulu 1. Hasil dari penelitian (Diansyah, sales pengaruh loyalitas 2017), promotion signifikan pelangga. menunjukkan tidak terhadap 2. Hasil dari penelitian (Setyowati, 2017) menunjukkan kualitas kepuasan dan pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan loyalitas terhadap pelanggan. 3. Hasil dari penelitian (Jeany, 2020) menunjukkan kualitas pelayanan pelanggan dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kepuasan Sales Promotion Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelangga n Gambar 1. Kerangka Pemikiran (Sumber : Peneliti, 2020) 2.6. Hipotesis Penelitian hipotesis Berikut berdasarkan kerangka pemikiran: H1 : Sales promotion berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra. H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra. H4 kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra. : Sales promotion, terhadap METODE PENELITIAN Desain kausalitas adalah jenis penelitian yang digunakan untuk membuktikan pengaruh sebab-akibat antara variable melalui pengajuan ini memakai hipotesis. Penelitian penelitian kuantitatif, yaitu yang dapat meneliti hubungan antar variable dengan menguji teori-teori dan metode yang digunakan adalah survei dengan penyebaran angket atau kuesioner yang dengan hasil data yang berupa mengetahui angka-angka untuk pengaruh independen variabel terhadap variabel dependen. Pelanggan yang masih aktif di PT. Elang Dwi Mitra adalah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 112 jenuh pelanggan. Teknik sampling adlaah teknik pengumpulan data dalam
ini yaitu semua populasi peneltian dijadikan sampel. Seusai terkumpulnya data secara utuh, data tersebut akan diolah dengan menggunakan aplikasi 4.1 Hasil Uji Validitas SPSS versi 25. HASIL DAN PEMBAHASAN Variabel Tabel 1. Hasil Uji Validitas Pernyataan r- hitung r-tabel Keterangan Sales Promotion (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 0,766 0,798 0,715 0,881 0,784 0,717 0,884 0,788 0,760 0,796 0,889 0,891 0,899 0,805 0,882 0,894 0,889 0,893 0,882 0,894 0,900 0,873 0,871 0,882 0,871 0,908 0,853 0,757 0,728 0,821 0,777 0,904 0,857 0,791 0,1857 0,1857 0,1857 Valid Valid Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 0,1857 Valid Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) Dapat disimpulkan dari tabel 1 telah diketahui semua item pernyataan dan dalam variabel independen dependen telah valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.
4. Hasil Uji Reliabilitas Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Kriteria Keterangan Sales Promotion (X1) .932 Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3) .968 .952 0.60 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) .898 Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) Dapat disimpulkan dari tabel 2 diketahui instrument penelitian telah skor Alpha reliabel Cronbach setiap variabel independent dikarenakan maupun dependen berada lebih besar dari 0.60 4.3 Hasil Uji Normalitas Tabel 3. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parametersa,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) Unstandardized Residual 112 .0000000 2.72914912 .073 .073 -.072 .073 .188c Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) Berdasarkan tabel 3 bisa diamati dari bahwa Kolmogorov-Smirnov memiliki nilai hasil pengujian uji sebesar Kolmogorov-Smirnov dikatakan berdistribusi normal. karena nilai dari asympnya melebihi dari nilai 0.05. 0,188, sehingga 4.4 Hasil Uji Multikolinearitas Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF Salespromotion .540 1.851 Kualitaspelayanan .434 2.304 Kepuasanpelanggan .542 1.847 a. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) Berdasarkan tabel 4 menunjukkan nilai VIF bagi tiap variabel independen < 10 dan nilai tolerance bagi tiap variabel bebas > 0,1 yang berarti tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen. 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Tabel 5. Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa Model T Sig. (Constant) 4.021 .000 Salespromotion .954 .342 Kualitaspelayanan .610 .543 Kepuasanpelanggan a. Dependent Variable: RES2 1.679 .096 Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) 5. menunjukkan nilai dari setiap variabel nilai signifikannya melebihi dari 0,05 Maka dapat disimpulkan bahwa dalam tabel 4.6 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda 5. menunjukkan nilai dari setiap variabel nilai signifikannya melebihi dari 0,05 Maka dapat disimpulkan bahwa dalam tabel 4.6 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Berdasarkan pengujian heteroskedastisitas yang tidak dilakukan mengalami gejala heteroskedastisitas. Tabel 6. Hasil Uji Analisi Regresi Linear Berganda Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std.Error Beta T Sig. (Constant) 2.715 .745 3.643 .000 Salespromotion .004 .044 .005 .093 .926 Kualitaspelayanan .093 .038 .153 2.462 .015 Kepuasanpelanggan a. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan .537 .038 .793 14.227 .000 Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) Dapat disimpulkan dari tabel 6 persamaan terbentuk linear yang adalah Y = 2,715 + 0,004 + 0,093 + nominal 1. Konstanta memiliki sebesar 2,715 yang berarti bahwa sales promotion (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) bernilai nol, maka variable loyalitas pelanggan (Y) nominalnya 2,715. 2. Koefisien regresi variabel sales promotion sebesar 0,004 bisa diartikan setiap peningkatan sales promotion sebesar 1 poin atau persen dengan variabel konstan, loyalitas pelanggan akan maka mengalami peningkatan 0,004. 3. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,093 bisa 0,537. Dari persamaan linear ini, maka dapat dianalisis dalam bentuk sebagai berikut : diartikan peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1 poin atau persen dengan variabel konstan, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan 0,093. variabel 4. Koefisien sebesar kepuasan 0,537 setiap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 1 poin atau persen dengan variabel konstan, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan 0,537. setiap regresi pelanggan bisa diartikan
4.7 Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi (R2) Tabel 7. Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .905a .818 .813 2.767 a. Predictors: (Constant), Kepuasanpelanggan, Salespromotion, Kualitaspelayanan b. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) Dapat disimpulkan dari tabel 7 bahwa nilai korelasi adjusted R square adalah sebesar 0,813 atau sebsear 81,3%. yang artinya loyalitas pelanggan dipengaruh oleh sales promotion, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 81,3% dan sisanya 18,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari penelitian ini. 4.8 Hasil Uji T Tabel 8. Hasil Uji T Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std.Error Beta T Sig. (Constant) 2.715 .745 3.643 .000 Salespromotion .004 .044 .005 .093 .926 Kualitaspelayanan .093 .038 .153 2.462 .015 Kepuasanpelanggan a. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan .537 .038 .793 14.227 .000 Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) Dapat disimpulkan dari tabel 8 di atas, didapat nilai t-hitung variabel sales promotion 0,093 < 1,981 (t-tabel) serta nilai signifikansi 0,926 > 0.05, nilai kualitas pelayanan 2,462 > 1,981 (t-tabel) serta nilai signifikansi 0,015 < 0,05. 4.9 Hasil Uji F t-hitung variabel nilai pelanggan 14,227 > 1,981 (t-tabel) serta nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dengan itu bisa dinyatakan H1 ditolak, H2 dan H3 diterima. t-hitung variabel kepuasan Tabel 9. Hasil Uji F ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 3 Regression 108 Residual Total 111 a. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan b. Predictors: (Constant), Salespromotion, Kualitaspelayanan, Kepuasanpelanggan 3725.208 826.756 4551.964 1241.736 7.655 162.209 .000b Sumber: Hasil SPSS 25 (2020) berdasarkan tabel 9 nilai F-hitung ialah 162,209 > 2,69 (F-tabel) dengan nilai signifikansinya 0.000 < 0.05 Maka dengan itu bisa dinyatakan H4 diterima.
KESIMPULAN Terdapat beberapa kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Sales promotion berpengaruh positif dan tidak signifikan secara parsial loyalitas terhadap pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra 4. Sales promotion, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Elang Dwi Mitra. DAFTAR PUSTAKA Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Nasabah Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49- 63. Diansyah, R. M. P. (2017). Pengaruh Ekuitas Merek Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian. Media Ekonomi Dan Manajemen, 32(2), 97-109. Dr. Didin Fatihudin, se., M.si, Dr. M. Anang Firmansyah, S.E., M. M. JASA (2019). PEMASARAN Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Pelanggan. DEEPublish (CV. Budi Utama. Dr. Rosnaini Daga, S.E., M. (2017). CITRA, KUALITAS PRODUK, DAN KEPUASAN PELANGGAN (M. E. Prof. Dr. Hamzah Upu (ed.)). GLOBAL RESEARCH AND CONSULTING INSTITUTE. Eleboda, S. S. (2017). Sales Promotion in Service as a Strategy the Marketing : and Believability Consumer Purchase Decision. Loyalitas Exploring Dilemma American Journal of Marketing Research, 3(2), 8-15. Gunawan Kwan, O. (2016). Pengaruh Sales Promotion Dan Store Impulse Atmosphere Terhadap Buying Dengan Positive Emotion Sebagai Variabel Intervening Pada Planet Sports Tunjungan Jurnal Surabaya. Plaza Manajemen Pemasaran, 10(1), 27-34. Hardiyansyah. (2011). publik: indikator, Kualitas Konsep, dan (Cet.ke-1). pelayanan dimensi, implementasinya Gava Media. Herman, Strategi Keunggulan Meningkatkan Bersaing Kualitas Melalui Pelayanan Pada Pt Putra Usaha Mandiri Kota Batam. Jurnal Akuntansi Barelang, 3(1), 57-63. Jeany, M. S. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BPR ARTHA PRIMA PERKASA. 7, 330-341. H. (2018). Leninkumar, The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465. V. (2017). Customer Purbasari, D. M., & Purnamasari, D. L. Kualitas Pengaruh (2018). Pelayanan Kepuasan dan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 43. Setyaleksana, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Ship Customer Relation (CRM) Terhadap Management Kepuasan Loyalitas Dan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(1), 45-51. Setyowati, E. & W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102-112.