BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Pelayanan Pelayanan (service) adalah menolong dan menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli. Di bidang manajemen, beberapa pakar menguraikan kata "SERVICE" sebagai berikut (Iqbal 2004): 1. Self Awareness and Self Esteem Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugas yang harus dilaksanakan dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani. 2. Empathy and Enthusiasm Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan. 3. Reform Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan. 4. Vision and Victory Berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak. 5. Initiative and Impressive Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani. 6. Care and Cooperative Menunjukkan perhatian kepada pelanggan dan membina kerja sama yang baik. 7. Empowerment and Evaluation Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan. 2.1.2. Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi dan Hamdani 2006). Pendapat lain mengatakan pelanggan adalah orang yang membeli produk ataupun jasa dari perusahaan, pelangganlah yang membayar gaji karyawan, memutuskan untuk membeli produk atau jasa, atau ingin berhubungan dengan perusahaan. Pada dasarnya pelanggan di bagi menjadi dua macam, yaitu pelanggan perusahaan dan pelanggan dari saingan perusahaan. Pelanggan perusahaan dapat dikategorikan menjadi tiga macam (Spillane 2008): 1. Pelanggan yang tidak puas, pelanggan berada dalam kategori bahaya karena terpengaruh saingan perusahaan setiap saat. 2. Pelanggan yang puas, pelanggan rela untuk tetap menjadi pelanggan perusahaan sampai ada sesuatu yang lebih baik muncul. 3. Pelanggan yang senang sekali, pelanggan merasa produk maupun layanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan kebutuhan dah harapan bahkan melebihi ekspektasi sebelumnya. 2.1.3. Pengertian Pelayanan Pelanggan Definisi pelayanan pelanggan menurut Lucas (2009): Customer service is the ability of knowledgeable, capable, and enthusiastic employees to deliver products and services to their internal and external customers in a manner that satisfies identified and unidentified needs and ultimately results in positive word-of-mouth publicity and return business. Artinya: Pelayanan pelanggan adalah kemampuan pegawai yang memiliki pengetahuan, mampu, dan antusias dalam menyampaikan produk dan layanan kepada pelanggan internal dan eksternal dengan cara yang dapat memuaskan kebutuhan ,baik yang teridentifikasi maupun tidak teridentifikasi, untuk hasil akhir yang positif. Pelayanan konsumen adalah berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani 2006). Persepsi pelanggan atas nilai dan kualitas sering kali ditentukan oleh layanan pelanggan yang
mengiringi produk utama perusahaan. Bahkan layanan pelanggan akan menjadi senjata utama dalam usaha memenangkan persaingan, seiring banyaknya perusahaan yang mempunyai produk yang sama untuk ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan membutuhkan informasi yang lengkap dan jelas, pelayanan yang lebih cepat, kenyamanan pelayanan, dan lain-lain. Rangkuti (2013) mengemukakan bahwa inti dari memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah: 1. Personalized Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil tersenyum. 2. Memorable Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang tidak harus mahal, bisa berupa pelayanan kecil tetapi memberikan makna yang sangat besar. Misalnya, memberi perhatian secara khusus kepada pelanggan tersebut. 3. Timely Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan yang sibuk dan istimewa. Jadi perusahaan sudah seharusnya memberikan pelayanan yang terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang yang istimewa tersebut. 2.2. Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) ada lima dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu; 1. Berwujud (tangible) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hal ini meliputi fasilitas fisik, seperti gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampihalan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan Kepastian (assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.3. Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan Pelanggan menurut Kotler (dalam Rangkuti 2006): A person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product's received performance (or outcome) in relations to the persons's expectation.
Artinya: Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Menurut Spillane (2008) ada lima prinsip dasar mengenai kepuasan Pelanggan yaitu: 1. Kepuasan Pelanggan adalah senjata strategis dan kritis yang menghasilkan peningkatan pembagian pasar dan meningkatkan keuntungan. 2. Kepuasan Pelanggan mulai dengan pemilikan oleh manajemen tingkat atas. Komitmen dan organisas i yang sukses untuk kepuasan Pelanggan terlihat, meresap dan konstan. 3. Kepuasan Pelanggan melibatkan keseluruhan organisasi. Manajemen h arus melibatkan seluruh organisasi jika ingin memaksimalkan kesuksesan. 4. Kepuasan Pelanggan memiliki implikasi fundamental di keseluruhan struktur organisasi. Ke seluruhan organisasi harus dibentuk untuk memuaskan Pelanggan. 5. Kepuasan Pelanggan dapat dihitung, diukur, dan di telusuri. Kepuasan P elanggan berhubungan dengan data, dan bukan teori. 2.3.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperha tikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan Pelanggan, yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi yang dilakukan menunjukkan bahwa produk yang Pelanggan gunakan berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kual itas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak p elanggan.
2. 3. 4. 5. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang pu as cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk peru sahaan. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self estee m yang membuat Pelanggan menjadi puas terhadap merek tertent u. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif mu rah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada Pelang gannya. Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan s uatu produk atau jasa cenderung p uas terhadap produk atau jasa tersebut.