PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Ritna Rahmawati Dewi Program MM Universitas Muhamamdiyah Surakarta. Jl. A. Yani pabelan kartasura 57102 Surakarta. Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh 1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, 2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, dan 3) kepuasaan pasien terhadap loyalitas pasien. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban 100 orang responden. Alat analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian instrumen menyimpulkan bahwa semua variabel valid dan reliable sebagai alat pengumpulan data. Hasil analisis data didapatkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, 2) kualiatas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, 3) kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasaan pasien, loyalitas pasien. Abstract This research aims to identify and analyze the effect of: 1) the quality service to satisfaction, 2) quality of service to patient loyalty, 3) patient satisfaction to patient loyalty. The data of this research is the premier data which was obtained from the answers of 100 respondents. Data analysis tools using path analysis. The test results concluded that all variables instrument valid and reliable as a data collection tool. In the data analysis shows that: 1) the service quality has significant and positive effect on patient satisfaction, 2) The service quality has significant and positive effect on patient loyalty, 3) patient satisfaction has positive and significant impact on patient loyalty. Keywords: Service quality, patient satisfaction, patient loyalty. Pendahuluan Kesehatan merupakan kebutuhan yang penting bagi masyarakat. Meningkatnya status sosial masyarakat pada saat ini mempengaruhi tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan penyedia jasa kesehatan semakin meningkat pula. Hal ini menuntut para penyedia jasa pelayanan kesehatan selalu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk lebih baik lagi. Bagi penyedia jasa kesehatan bukanlah hal yang mudah untuk dapat memberikan pelayanan serta kualitas pelayanan yang baik karena pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kesehatan secara langsung dirasakan oleh pasien sehingga bila terdapat sedikit kelalaian dalam menangani pasiennya dapat berdampak buruk bagi pasien dan bagi penyedia jasa kesehatan itu sendiri. Oleh karena itu, tingkat kepuasaan penerima layanan dapat diukur dari keberhasilan penyedia pelayanan kesehatan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima 146
layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Wigati, 2008). Rawat inap (opname) adalah perawatan tertentu yang pasien karena penyakit ditangani oleh ahli tenaga medis yang berada pada penyedia layanan jasa kesehatan. Pasien tersebut diinapkan di ruangan yang berada di rumah sakit guna mendapat perawatan yang lebih baik. Ruang inap adalah sebuah tempat pasien dirawat dan mendapatkan perawatan dari tenaga medis. Menurut Snook dalam Trimumpuni (2009) rawat inap adalah salah satu pelayanan yang ada di suatu rumah sakit untuk merawat pasien. Suatu tempat dapat digunakan sebagai rawat inap diukur dengan jumlah tempat tidur, bila tempat itu dapat menyediakan tempat tidur di atas 6 bed digunakan untuk merawat pasien dengan lama perawatannya sampai 24 jam. Berbagai karakterisitik pasien yang akan menggunakan jasa layanan kesehatan, penyedia layanan kesehatan harus senantiasa siap dalam melayanani dan merawat pasien serta dapat memberikan respons yang baik terhadap keinginan dan tuntutan para pasien. Menurut Waworuntu seseorang yang profesional dalam dunia administrasi negara menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan melalui pemenuhan kebutuhannya sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja maka harus dilayani dengan baik. (1997) Setiap pasien menginginkan pelayanan kesehatan yang baik karena pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan setiap orang. Semua orang menginginkan untuk ingin sama di memperoleh kedudukan yang masyarakat. Pada kenyataannya dalam memberikan pelayanan kesehatan di Indonesia sering terdapat perbedaan antara pasien satu dengan pasien yang lainnya. Banyak bukti yang menggambarkan penyedia layanan jasa kesehatan yang kurang baik. Banyak penyedia jasa yang membeda-bedakan pasien karena status sosialnya. Perawatan yang baik hanya dihargai, dilayani, dan diperuntukkan bagi pasien yang mempunyai banyak uang, sedangkan pasien yang kurang mampu belum mendapatkan perawatan yang baik (Efyou, 2011). terbaik untuk pasienn merupakan tuntutan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Bagi mereka yang membutuhakan pelayanan kesehatan pasti akan mencari penyedia layanan kesehatan yang baik dan dapat memberikan kepuasaan bagi mereka (Assauri, 2003). Memberikan pelayanan yang Saat ini banyak tempat-tempat yang mulai menyediakan layanan kesehatan. Semakin banyak penyedia layanan kesehatan berarti semakin banyak pula pesaing yang muncul. Menghadapi persaingan di bidang layanan kesehatan jasa pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu memberikan layanan yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya supaya kepercayaan pasien selalu diberikan kepada penyedia pelayanan kesehatan sehingga dapat berdampak pada kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan harus bisa memberikan informasi dan kebutuhan pasien supaya keinginan pasien dapat terpenuhi dan meningkatkan kepuasaan pasien tersebut (John H, 1992). ini, penyedia Setiap hari orang yang menggunakan layanan kesehatan semakin bertambah. Pasien yang menggunakan layanan rawat inap secara otomatis juga meningkat, dengan demikian pelayanan di rawat inap menjadi perhatian utama di pangsa pasar jasa yang melayani kesehatan. Pasien rawat inap dapat dikatakan sebagai sumber pendapatan yang besar diperkirakan akan mengalami peningkatan setiap harinya sehingga dapat meningkatkan finansial rumah sakit. Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara Internasional (Universal Declaration of Human Rights) maupun secara nasional. Undang-undang sistem jaminan sosial nasional menjelaskan bahwa dalam rangka pelaksanaan ketentuan hak atas jaminan sosial sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam pasal 28 H ayat (3) Undang-Undang Dasar 1945: 147
setiap orang berhak atas jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh sebagai manusia yang bermartabat. Dengan demikian hak atas jaminan sosial merupakan hak konstitusional bagi seluruh rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara. Menurut Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 dan Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tetang sistem jaminan Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba (Depkes, 2013). tidak bisa bertindak semaunya sendiri, tetapi harus dapat menciptakan kepercayaan, pelayanan, dan komitmen yang baik untuk pengguna sehingga berdampak pada kepuasaan dan loyalitas pengguna layanan kesehatan tersebut. layanan kesehatan Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS melalui kepuasan pasien sebagai variabel intervening di rawat inap RSU Slamet Riyadi. Tinjauan Pustaka 1. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan RSU Slamet Riyadi sudah terakreditasi mempunyai visi menjadikan rumah sakit kebanggaan prajurit dan pilihan masyarakat Surakarta dan sekitarnya. Pelayanan rawat inap di RSU Slamet Riyadi terdapat 6 bangsal yang terdiri dari 6 ruang rawat inap pavilium dan 68 ruang rawat inap biasa. Ruang pavilium meliputi 2 ruang Bugenfill dan 4 ruang Melati. Ruang biasa meliputi Anggrek 1, Anggrek 3, Bugenfill 1, Bugenfill 2, Bugenfill 3, Cempaka 3, Dahlia 1, Dahlia 2, dan HCU 5. Penunjang medis yang terdapat di RSU Slamet Riyadi meliputi: laboratorium klinik, radiologi, dan unit farmasi. Sarana rumah sakit meliputi: unit gadar, kamar operasi, CSSD, kamar mayat, dan ambulance. Pengertian pelanggan yang loyal menurut griffin (2003) adalah A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to the pull of the competition. Hal ini berarti bahwa ciri-ciri pelanggan yang loyal adalah mereka akan secara berulang-ulang membeli produk atau menggunakan jasa pada perusahaan yang sama, tetap menggunakan produk atau jasa walaupun ada tawaran produk atau jasa dari perusahaan lain, dan ikut lain mempromosikan kepada orang tentang kepuasaan yang didapat karena menggunakan produk atau jasa dari perusahaan itu. Permasalahan yang berhubungan dengan loyalitas pasien yang harus diperhatikan oleh penyedia layanan jasa kesehatan adalah layanan dengan melihat sarana kualitas dan prasarana fisik, kemampuan dalam memberikan pelayanan kesehatan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, jaminan dan kepastian serta empati yang diberikan pada pasien sehingga menciptakan kepuasan pasien. Pada saat ini pengguna jasa pelayanan kesehatan khususnya yang memakai BPJS tidak hanya melihat hasil akhirnya yang berupa kesembuhan, tetapi mereka juga menilai apa yang mereka lihat dan rasakan selama perawatan. Berkaitan dengan permasalahan tersebut, maka penyedia layanan kesehatan Menurut Uncles dalam Tjiptono (2007) loyalitas pelanggan adalah janji para pelanggan dalam suatu merek, toko/pemasok, kategori produk, jasa, serta aktivitas. Loyalitas digunakan untuk menggambarkan kesetiaan para pelanggan untuk terus menggunakan produk atau jasa pada perusahaan tertentu secara terus menerus dan pelanggan secara suka rela ikut mempromosikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain (Christopher, 2005). b. Dimensi Loyalitas Pelanggan Indikator dari loyalitas pelanggan menurut kotler (2012) adalah repeat 148
purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan), dan referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan) yang Loyalitas pelanggan merupakan janji pelanggan terhadap suatu produk untuk membeli secara berulang-ulang secara terus menerus. Indikator dari loyalitas pelanggan tersebut adalah: 1) Trust, merupakan kepercayaan terhadap seorang perusahaan. pelanggan 2) Emotion commitment, merupakan janji psikologi pelanggan terhadap perusahaan. 3) Switching merupakan cost, tanggapan pelanggan mengenai beban yang akan diterima ketika terjadi perubahan. terhadap membandingkan keyakinan objek, tindakan, kondisi tertentu dengan nilai individual. Pelanggan adalah yang pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value dapat berupa hasil produk atau jasa yang bersifat emosional. Jika pelanggan mengatakan produk yang berkualitas adalah value, maka kepuasan yang mereka rasakan akan terjadi apabila pelanggan memperoleh produk yang berkualitas. Jika pelanggan mengatakan kenyamanan adalah value, maka kepuasan yang mereka rasakan akan terjadi apabila pelanggan memperoleh kenyamanan pada saat menggunakan produk atau jasa. Jika pelanggan mengatakan harga yang murah adalah value maka kepuasan yang mereka rasakan akan terjadi apabila pelanggan memperoleh harga yang kompetitif (Irawan, 2003). puas 4) Word of mouth, merupakan perilaku untuk merekomendasikan kepada orang lain terhadap perusahaan. 5) Cooperation, merupakan perilaku pelanggan untuk bekerja sama dengan perusahaan. 2. Kepuasaan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah suatu perasaan yang menunjukkan kesenangan atau kekecewaan seseorang terhadap kinerja setelah atau produk yang muncul membandingkan antara persepsi/kesan. Persepsi/kesan atas suatu kinerja dan harapan merupakan fungsi dari kepuasan. Pelanggan tidak puas apabila kinerja/ produk berada di bawah harapan. Pelanggan merasa puas atau senang apabila kinerja/produk dapat melebihi harapan (Kotler, 2004). Dengan tercapainya sebuah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang maksimal maka sebuah perusahaan akan loyalitas pelanggan. dapat mencapai Perusahaan akan memperoleh banyak manfaat pelanggan, jika kepuasan pelanggan tinggi maka tingkat loyalitas pelanggan akan tinggi pula (Lovelock dan Wright, 2005). Jika kepuasan pelanggan telah tercapai maka dapat mempertahankan perusahaan pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru. Dengan tercapainya pelanggan maka sebuah pelanggan tersebut dengan sendirinya akan mempunyai kesan yang baik terhadap produk tersebut dan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain untuk ikut menggunakan produk tersebut sehingga akan menguntungkan bagi perusahaan. dari kepuasan kepuasan Menurut Reilly dalam Tjiptono (2007) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan seorang pelanggan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang mereka beli dan gunakan. Tanggapan sesorang seorang pelanggan dipengaruhi oleh perilaku kognitif dengan Dari beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan dikatakan puas apabila value yang mereka peroleh dapat memenuhi harapan yang mereka inginkan. 149
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan Terdapat 4 metode yang di gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2004). 1) Sistem Keluhan Saran. Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Pada penyedia layanan jasa kesehatan khususnya rumah sakit sistem keluhan dan saran ini dapat dilakukan dengan cara pihak rumah sakit dapat mempekerjakan staf yang khusus menangani keluhan dan saran dari pasien selain itu dapat juga dengan menyediakan komentar kemudian menempatkan kotak saran di bagian-bagian tertentu. dan kartu 2) Ghost Shopping. Suatu perusahaan mempekerjakan yang diminta untuk menjadi seorang pembeli di perusahaan atau produk pesaing. Hasil dari pembelian itu dapat diambil kesimpulan tentang kekuatan dan kelamahan dari perusahaan produk pesaing guna untuk menaikkan potensial dari perusahaan sendiri. orang 3) Lost Customer Analysis. Bagi para pembeli yang berhenti maupuan berganti ke perusahaan atau produk langsung dihubungi lain secara oleh perusahaan supaya dapat segera diambil kebijakan untuk memperbaiki kekurangan ada ada di perusahaan itu. 4) Survei Pelanggan. Perusahaan dapat melakukan survei langsung kepada pembeli untuk memperoleh umpan balik dan tanggapan dari pelanggan. Kepuasan 3. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan jasa produk didefinisikan sebagai alat yang digunakan untuk memenuhi keinginan dan harapan Kualitas dan dari pelanggan yang dihasilkan dari produksi barang atau jasa, pemasaran yang dilakukan perusahaan dan pemeliharaan produk atau jasa tersebut (Wijaya, 2011). Menurut Tjiptono (2007) definisi kualitas jasa berfokus pada ketepatan penyampaian untuk menyeimbangkan keinginan pelanggan serta pemenuhan kebutuhan pelanggan yang sesuai. Menurut Rust dalam Tjiptono (2007) ada tiga macam karakteristik harapan Pertama, will seorang expectation yaitu suatu kinerja yang diperkirakan dapat diterimanya dengan semua informasi yang didapat. Ketika menilai kualitias jasa tertentu karakter ini adalah karakter yang sering digunakan pelanggan. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan. Ketiga, ideal expectation, yaitu tigkat kinerja optimal atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan. pelanggan. Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu upaya perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang disertai dengan cara penyampaian yang tepat agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. b. Dimensi Kualitas Pelayanan dikatakan berkualitas ketika barang dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Harapan-harapan pelanggan tersebut dapat dijelaskan pada dimensi kualitas. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal- hal yang sering disebut dimensi kualitas. Dalam salah satu studi mengenai oleh yang SERVQUAL Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013) dapat disimpulkan bahwa ada lima dimensi kualiatas jasa, yaitu: 1) Berwujud Barang atau jasa diteliti kemampuan (tangible), perusahaan yaitu dalam 150
menunjukkan keandalannya dalam menghasilkan produk atau jasa pada pihak lain. Bukti nyata dari pelayanan jasa dapat dilihat dari penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana dari penyedia layanan jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti, perlengkapan dan peralatan yang digunakan oleh perusahaan penyedia layanan, serta penampilan dari para pegawainya. kemampuan yaitu perusahaan produk atau jasa untuk sesuai memberikan janjikan. dengan yang mereka Pelayanan harus disesuaikan dengan harapan para pelanggannya seperti pelayanan yang tidak membeda- bedakan, ketepatan waktu dalam memberikan layanan, serta tingkat akurasi tinggi. 3) Ketanggapan 2) Reliabilitas, pelayanan 4) (responsiveness), yaitu suatu tindakan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas dan akurat dalam memberikan layanan kepada para pelanggan. Jaminan dan Kepastian (assurance), merupakan cara perusahaan produk atau jasa dalam usaha menciptakan kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan dengan pengetahuan yang banyak dan keterampilan para pegawainya. Komponen dari assurance ini meliputi komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi dan sopan santun (courtesy). (competence), 5) Empati (empathy), yaitu cara dalam memahami perusahaan keinginan pelanggannya dengan diberikan perhatian yang bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggannya dengan harapan para pelanggan mengetahui bahwa perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan serta perusahaan dapat memahami kebutuhan spesifik. pelanggan secara Metode Penelitian 1. Definisi Operasional Variabel a. Variabel Independen. Kualitas pelayanan menjadi variabel independen. Kualitas pelayanan lima variabel yaitu meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Parasuraman dalam Tjiptono, 2010). Variabel kualitas pelayanan dengan menggunakan diukur (2004), likert. Malhotra skala menyatakan bahwa skala likert pengukuran merupakan skala dengan yang mengharuskan responden memilih salah satu kriteria yang sudah ditentukan. Dalam penelitian ini skala likert diukur dengan pemberian skor dari 1 sampai 5. lima kategori b. Variabel Dependen. Loyalitas pasien sebagai variabel dependen dan diukur menggunakan skala likert dengan pemberian skor dari 1 sampai 5 yang meliputi: 1) Pembelian atau Produk Jasa Berulang, Penggunaan variabel pengukurannya meliputi berapa kali pasien menggunakan jasa pelayanan kesehatan. 2) Pembelian atau Lain, Penggunaan pengukurannya meliputi berapa kali pasien menggunakan jasa pelayanan kesehatan lain yang sejenis. Produk Jasa 3) Merekomendasikan Jasa Pelayanan Kesehatan kepada Orang Lain, pengukurannya meliputi pasien pernah tidak jasa merekomendasikan pelayanan yang digunakan dan berapa jumlah teman yang diberi rekomendasi. kesehatan 151
c. Variabel Dalam Intervening. ini kepuasan pasien penelitian menjadi intervening. variabel Kepuasan pasien merupakan evaluasi di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pasien sedangkan ketidakpuasaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pasien (Kotler dalam Tjiptono, 2008). Varibel kepuasan pasien diukur menggunakan skala likert dengan pemberian skor dari 1 sampai 5 yang meliputi harapan pasien dan kinerja penyedia layanan kesehatan. 4. Analisis Data Teknik analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kotribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel. Analisis korelasi dan regresi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur. Dalam perhitungan digunakan jasa computer berupa software dengan program SPSS (Kuncoro, 2008). 2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. Menurut Sugiyono (2013) jumlah dan sampel adalah bagian dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel penelitian ini adalah 100 pasien yang mempunyai kartu BPJS yang menjalani perawatan Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. Gambar 1. Diagram Analisis Jalur Keterangan: X Y1 = Kepuasan pasien Y2 = Loyalitas pasien P = Kualitas Pelayanan = Koefisien jalur dihitung dari nilai Standardized Coefficient (beta) = Jumlah Variance yang tak dapat dijelaskan (Unexplaioned variance) Ɛ 3. Data dan Metode Pengumpulan Variabel Penelitian data primer yaitu data yang berasal langsung dari responden yang berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data yang didapat dari jawaban para responden terhadap rangkaian pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Responden yang menjawab kuesioner tersebut adalah pasien pengguna BPJS di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. ini menggunakan Hasil Penelitian Dan Pembahasan 1. Analisis Jalur (Path Analysis) Teknik pengolahan data selanjutnya yaitu dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisis ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel. a. Persamaan Analisis Jalur 1. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan diolah dengan dengan menggunakan bantuan SPSS 21. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini menggunakan metode-metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan daftar angket atau pertanyaan tertulis secara terstruktur yang disebarkan kepada seluruh responden dengan tujuan memperoleh data mengenai obyek penelitian. Tabel 1. Koefisien Jalur Persamaan 1 Model 1 Kualitas Pelayanan Standardized Coefficients Beta 0,745 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Primer Diolah, 2016. 152
Koefisien-koefisien jalur diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut: py1x = 0,745 Jadi, fungsi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y1 = 0,745 (X) tabel 3 diketahui bahwa pengaruh yang dimiliki variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pasien (Y2) melalui variabel kepuasan pasien (Y1) sebagai variabel intervening adalah sebesar 0,745 atau 74,5%. Dari Tabel 4. Hasil Uji Determinasi Persamaan 1 b. Persamaan Analisis Jalur 2 Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, kepuasaan pasien dan loyalitas pasien diolah menggunakan bantuan SPSS 21. R 0,745a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Primer Diolah, 2016. Model 1 R Square 0,555 Tabel 2. Koefisien Jalur Persamaan 2 Model 1 Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Standardized Coefficients Beta 0,379 0,414 a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien Sumber: Data Primer Diolah, 2016. yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut: Koefisien-koefisien jalur Pada tabel 4 didapat satu model jalur dengan nilai koefisien analisis korelasi (R) sebesar 0,745 atau 74,5%. Nilai R square sebesar 0,555 atau 55,5% ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X) mampu menjelaskan terhadap variasi perubahan variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 55,5% sedangkan sisanya (100% - 55,5% = 54,5%) dijelaskan oleh variabel lain diluar model. py2x=0,379 py1y2=0,414 Jadi, fungsi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah b. Persamaan 2 Y2=0,379 (X) + 0,414 (Y1) 2. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung a. Persamaan 1 2. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung a. Persamaan 1 Y1 = 0,745 (X) Pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayan (X) terhadap variabel loyalitas pasien (Y2) melalui variabel kepuasan pasien (Y1) sebagai variabel intervening. Tabel 5. Perngaruh Langsung X dan Y1 terhadap Y2 Pengaruh langsung X terhadap Y2 Y1 terhadap Y2 Total Pengaruh X dan Y1 terhadap Y2 Sumber: Data Primer Diolah, 2016. Besar Kontribusi 0,379 0,414 0,793 Tabel 3. Pengaruh Tidak Langsung X terhadap Y2 melalui Y1 Pengaruh tidak langsung X terhadap Y2 melalui Y1 Total pengaruh X terhadap Y2 melalui Y1 Sumber: Data Primer Diolah, 2016. Besar Kontribusi 0,745 0,745 Dari tabel 5 dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayan (X) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,379 atau 37,9% dan pengaruh kepuasan pasien (Y1) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,414 atau 41,4%, sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas 153
b. Pengaruh kualitas pelayan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi loyalitas pasien sebaliknya. Sehingga hipotesis dan kedua dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Loke et al. (2011), Mohammad Muzahid (2009), dan Mosahab et al. (2010). pelayanan (X) dan kepuasan pasien (Y1) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,793 atau 79,3%. Tabel 6. Hasil Uji Determinasi Persamaan 2 Model 1 R 0,741a R Square 0,549 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Primer Diolah, 2016. Pada tabel 6 didapat satu model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,741 atau 74,1%. Nilai R Square sebesar 0,549 atau 54,9%, ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pasien (Y1) terhadap variasi mampu menjelaskan perubahan variabel loyalitas pasien (Y2) sebesar 54,9%. Sedangkan sisanya sebesar (100% - 54,9% = 55,1%) dijelaskan oleh variabel lain diluar model. c. Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Variabel kepuasaan pasien memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin tinggi kepuasaan pasien loyalitas maka semakin pasien dan sebaliknya. Hipotesis ketiga dalam penelitian terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mosahab et al. (2010) dan Loke et al. (2011). tinggi pula ini telah 3. Pembahasan a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penelitian pasien. Hasil menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan terhadap kepuasan pasien signifikan (Y1). Artinya semakin baik kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi pula kepuasan pasien dan sebaliknya. Sehingga hipotesis pertama dalam penelitian terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Singh et al. (2013), Mohammad Muzahid (2009), dan K. Ravichandran et al. (2010). telah ini Daftar Pustaka Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit. 3. Pembahasan a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penelitian pasien. Hasil menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan terhadap kepuasan pasien signifikan (Y1). Artinya semakin baik kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi pula kepuasan pasien dan sebaliknya. Sehingga hipotesis pertama dalam penelitian terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Singh et al. (2013), Mohammad Muzahid (2009), dan K. Ravichandran et al. (2010). telah ini Daftar Pustaka Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit. 3. Pembahasan a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penelitian pasien. Hasil menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan terhadap kepuasan pasien signifikan (Y1). Artinya semakin baik kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi pula kepuasan pasien dan sebaliknya. Sehingga hipotesis pertama dalam penelitian terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Singh et al. (2013), Mohammad Muzahid (2009), dan K. Ravichandran et al. (2010). telah ini Daftar Pustaka Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit. Penutup ini adalah 1) variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh signifikan secara positif dan terhadap kepuasan pasien, 2) variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara loyalitas positif dan signifikan pasien, dan 3) variabel kepuasan pasien memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. Simpulan penelitian Assauri. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dan Usahawan, No. 01 Tahun XXXII hal 25-30. Jakarta. Depkes. 2013. Dasar Pembentukan BPJS. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang 154
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52. Efyou. 2011. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Ghozali, Imam. 2010. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BPFE Undip. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: How to earn it, How to keep it. USA: A Division of Simon and Schukers Inc. Irawan, handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Prenhallindo. Isa, M, 2013. Competitiveness Model of Bioethanol Industry, Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol. 14, No 3, Tahun 2013. John, Hopkins. 1992. Patient Satisfaction: The Impact of Past Exdperience. JHCM. Vol 12. No. 3. Pp 56-64. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Edisi kesepuluh. Jakarta: Indeks. Kotler,Philip. 2012. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian. (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan). Jilid Kedua. Edisi 9. Jakarta: Prehallindo. Kuncoro, Riduwan. 2008. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Jakarta: Alfabeta Loke, Siew-Phaik, AyankunleAdegbiteTaiwo, Hanisah Mat Salim, and Alan G. Downe. Service Quality and Customer Satisfaction in a Relecommunication Service Provider. International Conferences on Financial Management and Economics. IPEDR Vol. 11 (2011) IACSIT Press, Singapore. Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresh. 2004. Marketing Research an Applied Orientation. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Mohammad Muzahid, Noorjahan Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers Lolyalty. ABAC Journal Volume 29 No.1. Mosahab, Rahim, Osman Muhamad, and T. Ramayah. 2010. Service quality customer statisfaction and loyality: a Test of Mediation. International Business Research.Vol. 3 No. 4 2010. Nasution, Nur. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia. Poppy, Rully. 2014. Metodologi Penelitian. Bandung: Aditama. Ravichandran, Tamil Mani, Arum Kumar, Prabhakaran. @010. "Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model". International Journal of Business and Management. Volume 5 Nomor 4. .Singh, Ajmer. 2013. Relationship between service quality and customer satisfaction in organized retail outlets. Developing Country Studies.Vol. 4 No. 1. 2012. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R & D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media. 155
Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi 2.Andi Offset. Yogyakarta. Trimumpuni, Ester Nunuk. 2009. Analisis pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga. Semarang: Universitas Diponegoro. Waworuntu, Bob. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani Masyarakat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks. Wigati, Asmita. 2008. Analisis Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Wilasa Citarum Semarang. Tesis Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang. 156