Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Serambi Kopi Pekanbaru WANDI NUR IKHSAN Institut Teknologi dan Bisnis Master Jl. Arifin Ahmad No. 58 Pekanbaru E-mail : Submit: 01 Agustus 2022 Review: 5 Agustus 2022 Publish: 14 Agustus 2022 ) Korespondensi Abstract: This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at Serambi Kopi Pekanbaru City. The sample used was 96 Serambi Kopi Customers. The sampling technique in this study using an accidental sampling method. Data were collected using a questionnaire with a Likert scale. The analysis method used in this research is a simple regression analysis method with SPSS application. The results based on (t-test) show that service quality has a significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0.000 <0.05. The coefficient of determination test results obtained R Square of 0.199. This shows that the dependent variable customer satisfaction is 19.9% influenced by the independent variable service quality, while 80.1 % is influenced by other variables that have not been examined in this study. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction Salah satu bisnis yang berkembang pesat dan merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis dalam bidang makanan dan minuman atau dikenal dengan istilah kuliner. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan banyaknya bisnis dalam bidang kuliner yang menghasilkan produk dengan jenis yang sama akan tetapi harga dan pelayanan beraneka ragam. Dengan demikian, para pelaku bisnis kuliner dituntut untuk menciptakan strategi yang dapat menarik untuk para mengkonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan agar mampu bersaing dan unggul dibanding pesaingnya. Para pelaku bisnis kuliner harus selalu melakukan perubahan atau inovasi dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen agar konsumen merasa puas terhadap barang atau jasa yang telah mereka beli. konsumen besar Semakin maraknya ragam kuliner yang disajikan dan semakin berkembangnya jumlah gerai yang menyajikan kuliner di Pekanbaru, hal ini menjadikan daya tarik penulis untuk melakukan bisnis kuliner yang difokuskan pada salah satu jenis kuliner yaitu cafetaria. Salah satu jenis kuliner cafetaria di Pekanbaru yaitu Serambi Kopi merupakan salah satu usaha yang dimiliki oleh yang bergerak di bidang cafetaria. Cafetaria ini memiliki lokasi yang strategis yaitu di Jalan Arifin Ahmad Pekanbaru, tepatnya di Kelurahan Sidolmulyo Timur, Kecamatan Marpoyan damai. Serambi Kopi menyediakan menu yang bervariasi dan dilengkapi dengan fasilitas hotspot yang dengan kecepatan tinggi yang membuat konsumen semakin betah untuk berlama-lama nongkrong di Serambi Kopi. seperti restoran. penelitian tentang bisnis kuliner juga terjadi di Pekanbaru. Terdapat beraneka di Pekanbaru yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung dan angkringan; bisnis kuliner berskala menengah seperti rumah makan, bofet, kedai kopi atau cafe, sampai dengan bisnis kuliner berskala Fenomena menjamurnya ragam bisnis kuliner dapat mendorong kepuasan konsumen menurut Daryanto dan Setyobudi (2014) di antaranya yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya, dan kemudahan. Diharapkan para pemilik usaha, khususnya dalam bidang Faktor-faktor yang
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Serambi Kopi Pekanbaru (Wandi Nur Ikhsan) 191 kuliner, benar-benar memperhatikan faktor tersebut. Hal ini pendorong kepuasan akan menciptakan bagi konsumen setelah mengkonsumsi barang atau jasa suatu perusahaan. Bagi suatu usaha, khususnya yang bergerak dalam bidang pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting dalam meningkatkan daya saing. Harapan konsumen sebelum membeli adalah untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang berkualitas akan menjadi tarik konsumen. Pelayanan yang daya berkualitas juga akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang yang nantinya akan meningkatkan penjualan. kepuasan kuliner, kualitas Pada penelitian ini akan fokus pada kualitas pelayanan pada Serambi Kopi, Hal yang menarik dari Serambi kopi yaitu meskipun dengan fisik bangunan yang sederhana, akan tetapi masih mampu bersaing dalam mendapatkan konsumen di wilayah Jl. Arifin Ahmad Pekanbaru yang saat ini dikenal sebagai salah satu sentra kuliner khususnya café atau kedai kopi di Pekanbaru. Walaupun dengan penampilan yang tidak identik dengan kedai kopi Aceh, dari sisi produk, Serambi Kopi menyajikan Kopi Aceh dan mie Aceh sebagai menu andalan mereka, dan memiliki aneka macam masakan dan minuman lainnya sebagai pelengkap yang tidak jauh berbeda dengan kedai kopi aceh lainnya. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, Serambi Kopi terus melakukan pembenahan sarana prasarana, bahan baku, dan sumber daya manusia. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan terciptanya kepuasan konsumen diharapkan Serambi Kopi dapat bersaing dibanding kompetitornya. Sejak berdiri pada awal tahun 2017, Serambi Kopi masih mampu bertahan dan mengalami pertumbungan yang cukup signifikan serta berhasil melalui covid- 19.Berdasarkan observasi awal, menu produk yang disediakan oleh Serambi Kopi cenderung relatif sama dengan menu yang disediakan oleh Kedai Kopi khususnya yang serta unggul masa pandemi bernuansa kedai Kopi Aceh pada umumnya. Menurut pemilik, menu yang ada saat ini adalah menu yang memang umum dan yang banyak diminati, karena pernah dicoba beberapa produk varian minuman dan makanan, akan tetapi kurang diminati pengunjung. untuk penambahan Fasilitas yang ada di Serambi Kopi memang sederhana, khususnya dengan tampilan warung semi permanen. Memang terkesana cukup kontras dengan tampilan kedai Kopi atau cafe yang menjamur di kawasan jalan Arifin Ahmad. Akan tetapi menariknya, dari sisi pengunjung, Serambi tidak kalah dengan kedai kopi Kopi lainnya. Kursi yang disediakan adalah kursi standar kayu dan ditambah dengan lesehan berbahan kayu batang kelapa. tempat Konsumen parkir yang disediakan oleh pihak Serambi konsumen merasa Kopi. Terkadang meletakkan untuk kebingungan kendaraannya karena tempat parkir yang disediakan kurang memadai. Melihat hal sekali ini kenyamanan memperhatikan masalah parkir kendaraan. terkesan juga mengeluhkan Serambi Kopi perlu Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak tidak lain, yang pada dasarnya berwujud tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan menurut Kasmir (2017) adalah kemampuan dari hal perusahaan memberikan pelayanan yang memberikan terhadap kepuasan dampak kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan pada keinginannya. Walaupun tidak berwujud namun pelayanannya kualitas dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya interaksi yang baik antara konsumen dengan pihak perusahaan. Baik atau pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dikatakan memuaskan apabila layanan yang diberikan perusahaan dan suatu dalam langsung baik layananyang tidaknya kualitas Jurnal Bisnis Kompetif, ISSN: 2829-5277 Vol. 1, No. 2, Juli 2022
192 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Serambi Kopi Pekanbaru (Wandi Nur Ikhsan) sesuai atau melebihi harapan yang dimiliki oleh konsumen. karakteristik yang sesuai dengan kebutuhan pribadi. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2011), mengemukakan terdapat lima indikator kualitas pelayanan antara (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten. 2. (Responsiveness) Ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan ke pelanggan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. 3. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. 4. Empati (Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami konsumen.5.Berwujud keinginan (Tangibles), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan yang baik yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. lain: 1. Keandalan Ketanggapan pelanggan merupakan bagian dari perilaku konsumen yang merupakan variabel penting sebagai ukuran keberhasilan yang dilakukan oleh pelaku bisnis. Selain itu, kepuasan pelanggan juga merupakan respon pelanggan suatu produk atau layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah, 2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya, pertama, kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan. Kedua, kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan berkualitas. Ketiga, harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggan. Keempat, faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami pelanggan. Kelima, faktor pribadi dari pelanggan, yaitu Kepuasan dalam pemasaran terhadap Menurut Hawkins dan Lonney di kutip dalam Tjiptono (2004) Indikator kepuasan pelanggan terdiri dari : 1. Kesesuaian Harapan; Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan. 2. Minat berkunjung kembali; Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait. Kesediaan merekomendasikan; Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman. METODE adalah penelitian pelanggan Kedai Kopi "Serambi Kopi" terletak di Jalan Arifin Ahmad, yang tepatnya di Kelurahan Sidolmulyo Timur, Kecamatan Marpoyan damai, Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli s.d Agustus 2021. Objek ini Menurut Sugiyono (2012) pupulasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek dan objek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Ada pun populasi ini adalah konsumen dalam penelitian dengan jumlah yang tidak di ketahui atau jumlah yang tak terbatas dari Serambi Kopi. Sample adalah bagian dari populasi dapat mewakili yang di karakteristik populasi secara keseluruhan (Sarjono dan Julianita, 2011). Sugiyono dalam (2012) menjelaskan penentuan sampel yang populasi besar dan jumlahnya tidak diketahui menggunakan rumus : percaya bahwa Dimana : n = jumlah sampel Jurnal Bisnis Kompetif, ISSN: 2829-5277 Vol. 1, No. 2, Juli 2022
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Serambi Kopi Pekanbaru (Wandi Nur Ikhsan) 193 z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penetuan jumlah sample yaitu 95% yang mengacu pada table z 95% = 1,96 Moe = margin of error atau kesalahan toleransi maksimum yang bisa di sebesar 10%. Dari rumus tersebut maka penitungan sample adalah sebagai berikut : Untuk memudahkan penulis maka penulis menggenapi sampelnya menjadi 96, yang merupakan hasil pembulatan 96,04. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental Teknik tersebut digunakan karena populasi dalam penelitian ini tidak diketahui. Kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang sedang membeli di Serambi Kopi dan bertemu dengan peneliti pada saat dilakukan penelitian serta bersedia untuk dijadikan sebagai sumber data. Untuk instrument menunjukkan dilakukan penelitian pengujian validitas dan reabilitas untuk mengukur pernyataan- sejauh mana pernyataan yang digunakan untuk mengukur indikator variabel dalam kuesioner telah memenuhi persyaratan secara statistik atau tidak. Selain itu dilakukan uji normalitas untuk melihat apakah dalam model regresi mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Analisis sampling. sejauh mana dipercaya dapat sederhana besarnya digunakan pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya atau pengaruh variable x y dengan (independen) (dependen).Untuk hipotesis dilakukan uji t, dan selanjutnya dilakukan analisis koefisien determinasi (R2) yang diperlukan untuk mengetahui persentase sumbangan pengarih variabel independen (x) terhadap variabel dependen (y). linear untuk mengukur regresi variabel pengujian HASIL instrument penelitian dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel. Apabila nilai rhitung > rtabel, maka item pernyataan dinyatakan valid, sebaliknya apabila nilai rhitung < rtabel maka item pernyataan dinyatakan tidak valid. Uji validitas dilakukan kepada 96 orang responden dan dapat diperoleh kebebasan besar df = n - 2 dimana 96 - 2 = (0,05). 94 dan Diperoleh R tabel 0,1966. Adapun hasil uji validitas masing-masing item pernyataan pada masing-masing variabel menunjukan item pernyataan untuk variabel semua Kualitas Pelayanan (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y) mempunyai nilai kolerasi yang lebih besar dari 0,1966 sehingga dinyatakan semua item pernyataan itu valid. Uji Reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dipercaya atau dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten bila dilakukan pengukuran berulang ulang. Penelitian dapat dikatakan reliabel apabila memenuhi kriteria bila nilai koefesien reliabilitas lebih besar dari 0,60. Adapun analisis yang digunakan adalah dengan melihat nilai Cronbach's Alpha dan dapat diketahui nilai Cronbach's Alpha variabel kualitas pelayanan loyalitas pelanggan (Y) lebih besar 0,60 (kuat) hal seluruh tersebut menujukkan pernyataan pada masing-masing variabel dapat dinyatakan reliabel. Uji validitas taraf signifikan 5% (X) dan bahwa Tujuan Uji Normalitas adalah untuk menguji apakah variabel indenpenden dan dependen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. tidaknya Untuk mengetahui ada atau normalitas One-Sample digunakan Kolmogorov-Smirnov Test. Dari uji hasil uji yang dilakukan diketahui bahwa bahwa nilai Asymp Sig (2-tailed) nilainya 0,216 dimana > 0,05 yang artinya data berdistribusi normal. hasil Dari regresi dari analisis didapatkan persamaan: Ŷ = a + bX perhitungan untuk responden dapat Jurnal Bisnis Kompetif, ISSN: 2829-5277 Vol. 1, No. 2, Juli 2022
194 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Serambi Kopi Pekanbaru (Wandi Nur Ikhsan) Ŷ = 3,464 + 0,203 X Kualitas Pelayanan = 3,464 + 0,203 Loyalitas Pelanggan Hasil dan Pembahasan dari persamaan regresi diatas adalah : 1. Konstanta sebesar 3,464. Berarti saat kualitas pelayanan di anggap nol atau loyalitas pelanggan diabaikan maka diperoleh sebesar 3,464 satuan. 2. Koefisien variabel kualitas pelayanan jika variabel kulitas 0,203. Berarti pelayanan di naikkan 1 satuan, maka loyalitas pelanggan pada Serambi Kopi akan naik sebesar 0,203 satuan. PEMBAHASAN Koefisien variabel kualitas pelayanan bertanda positif berarti semakin baik pelayanan yang diberikan kualitas pelayanan yang diberikan Serambi Kopi, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Berdasarkah hasil regresi linier sederhana diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arah hubungan yang dimiliki variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki arah hubungan yang positif, yaitu jika variabel kualitas atau diperbaiki, maka variabel loyalitas pelanggan dalam hal ini akan mengalami peningkatan sebesar satu satuan. Sehingga, pengelola Serambi Kopi perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. pelayanan ditingkatkan pada signifikansi 5% (=0,05). Untuk nilai ttabel diperoleh sebagai berikut: df = n-2 (baris), (kolom), maka diperoleh 100-2 = 98 (baris) dan 0,025 (kolom) sehingga nilai ttabel diperoleh sebesar 1,984. Berdasarkan uji statistik (spss) diperoleh nilai thitung sebesar 2,301 sedangkan untuk nilai ttabel diperoleh sebesar 1,984. Hal ini menjelaskan bahwa thitung (2,301) > ttabel (1,984) dengan sig 0,000 < probabilitas 0,05 yang berarti hal ini Ho ditolak Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan loyalitas pelanggan Serambi Kopi. terhadap Nilai Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk menjelaskan proporsi variasi dalam variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas secara bersama-sama. Hasil determinasi didapatkan berdasarkan tabel nilai R square sebesar 0,199. Hal ini menunjukkan bahwa variabel secara keseluruhan memberikan pengaruh sebesar 19,9% pelanggan. 80,1% Sedangkan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian : kepuasan, ikatan emosi, kepercayaan dan lain-lain. uji pelayanan kualitas loyalitas terhadap sisanya sebesar ini, seperti SIMPULAN Uji t menunjukkan seberapa jauh suatu variabel penjelas atau pengaruh independent individual dalam menerangkan variasi variabel dependent. Pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: 1. Bila t hitung > t tabel maka Ha diterima variabel signifikan secara dan Ho independen terhadap varibel dependen. ditolak, artinya berpengaruh Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Serambi Kopi. DAFTAR RUJUKAN Daryanto, & Setyobudi, (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media. I. 2. Bila t hitung < t tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hasil signifikansi pengujian parameter individual (uji t) didapatkan hasil dengan membandingkan thitung dengan ttabel Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset. Firmansyah, M. Anang. 2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: CV Budi Utama. Jurnal Bisnis Kompetif, ISSN: 2829-5277 Vol. 1, No. 2, Juli 2022
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Serambi Kopi Pekanbaru (Wandi Nur Ikhsan) 195 Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta. Kotler Philip, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milinium diterjemahkan oleh Benyamin Molan: PT. Prehallindo: Jakarta. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran, Erlangga, Jakarta. Sarjono, Haryadi., dan Julianita, Winda. (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Penerbit Salemba empat, Jakarta. Sugiyono. Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. (2012). Metode Jurnal Bisnis Kompetif, ISSN: 2829-5277 Vol. 1, No. 2, Juli 2022