Pengenalan Sesebuah perniagaan yang berjaya akan mencuba pelbagai cara untuk mengekalkan pelanggan mereka. "Pelanggan sentiasa betul" atau "pelanggan adalah raja" adalah sebahagian tagline yang sering kita dengar dan digunakan oleh syarikat ternama untuk memastikan pelanggan mereka sentiasa gembira apabila berurusan dengan mereka. Pelanggan umpama talian hayat yang akan memastikan kelangsungan sesebuah perniagaan kekal hingga ke hari ini. Pelanggan juga adalah penyumbang utama kepada keuntungan perniagaan. Justeru, pelanggan dan koperasi tidak boleh dipisahkan. Pelanggan kepada perniagaan koperasi amat penting dalam memastikan koperasi mencapai Mohamad Suandi Hj Mortadza msuandi@mkm.edu.my Maktab Koperasi Malaysia Zon Sarawak matlamat penubuhannya. Lantaran itu, koperasi perlu memastikan pelanggan mereka gembira dan berpuas hati terhadap produk mahupun perkhidmatan yang ditawarkan. 24 25
Siapa Pelanggan Koperasi Umum mengetahui bahawa koperasi adalah Anggota atau bukan anggota tetap suatu pertubuhan orang berautonomi yang pelanggan kepada koperasi. Pelanggan bersatu secara sukarela untuk memenuhi terdiri daripada pelbagai kategori. Pengurusan keperluan dan aspirasi ekonomi, sosial, dan koperasi perlu memahami kategori-kategori budaya mereka yang sama melalui suatu pelanggan ini dalam usaha untuk menjayakan perusahaan milik bersama dan dikawal secara misi perniagaan koperasi. Md. Ali Berahim demokrasi. Manakala, koperasi dianggotai oleh (2010) telah mengkategorikan pelanggan seseorang atau sesuatu koperasi yang turut sama dalam permohonan pendaftaran sesuatu mengikut kesetiaan kepada beberapa kategori seperti berikut : koperasi dan yang telah menandatangani minit mesyuarat agung permulaan koperasi itu dan seseorang atau sesuatu koperasi yang a) Benar-benar setia c) Setia hendak mencuba f) Tidak setia tahu sendiri sahaja diterima menjadi anggota koperasi mengikut peraturan-peraturan dan undang-undang kecil selepas pendaftaran. (Akta Koperasi, 1993) Ini menunjukkan bahawa anggota koperasi adalah merupakan pelanggan langsung kepada produk atau perkhidmatan yang disediakan oleh koperasi. Benar-benar setia adalah kategori kesetiaan yang tertinggi dalam perniagaan ataupun organisasi. Tidak semua pelanggan berada dalam kategori ini kerana mereka akan memberitahu keluarga, sahabat handai dan orang lain tentang Pelanggan jenis ini pula adalah pelanggan yang berurus niaga kerana hendak mencuba produk atau perkhidmatan sesebuah perniagaan. Mereka ingin mencuba terlebih dahulu dan sekiranya mereka berpuas hati mereka akan terus melanggan. Pelanggan kategori ini pula adalah mereka yang pernah kecewa dengan produk atau perkhidmatan yang dilanggan sebelum ini. Mereka berasa tidak puas hati dengan kualiti produk atau perkhidmatan dan mungkin aduan mereka sebelum ini tidak diendahkan. Namun, mereka tidak membawa cerita negatif Malah apa yang menariknya dalam konteks pengurusan dan pentadbiran koperasi wujudnya istilah potongan langganan. Potongan langganan bererti bahagian keuntungan sesuatu koperasi yang dibahagikan dalam kalangan anggota- anggotanya mengikut kadar banyaknya perniagaan yang dilakukan oleh mereka kebaikan perniagaan. Mereka juga sentiasa memberikan testimoni yang baik bagi menggalakkan orang lain menggunakan produk atau perkhidmatan yang disediakan. b) Ada niat mahu setia Pelanggan kategori ini tidak bermusuh dengan perniagaan dan tidak d) Setia suka-suka Pelanggan seperti ini berurusan mengikut kata hati mereka sahaja. Mereka juga berurusan disebabkan minat sahaja. Jika mereka tidak berminat, maka mereka tidak akan berurusan. e) Setia terpaksa Pelanggan kategori ini adalah golongan yang paling ramai dalam satu-satu perniagaan. yang mereka alami ke pengetahuan orang lain. g) Tidak setia beritahu orang lain Golongan ini pula adalah mereka yang bukan setakat tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan malah akan memberitahu orang lain mengenai masalah yang mereka alami. Mereka akan berkongsi pengalaman buruk dengan koperasi itu dan yang daripadanya keuntungan koperasi itu diperoleh. (Akta Koperasi, 1993) Sehubungan itu, semakin banyak atau besar langganan anggota terhadap produk dan perkhidmatan koperasi, maka semakin besar juga faedah yang akan diperoleh oleh anggota. Pada masa yang sama juga, bukan anggota turut sama menjadi pelanggan koperasi. membawa cerita negatif mengenai langganan mereka. Mereka juga tidak berurus niaga dengan perniagaan lain. Mereka tahu banyak kebaikan cuma mereka belum memerlukan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Mereka bukannya betul-betul rela berurus niaga tetapi berasa terpaksa berurus niaga. Contoh pelanggan kategori ini adalah pelatih- pelatih yang diwajibkan mengikuti kursus atas arahan majikan mereka atau paksaan undang- undang. dan kekecewaan yang mereka lalui dengan pelanggan lain. h) Musuh pemusnah kesetiaan Golongan ini adalah merupakan musuh kepada perniagaan. Semua perniagaan pasti berusaha untuk menjauhkan diri daripada golongan ini. Sekiranya sesebuah perniagaan gagal membendung jumlah mereka, sudah pasti jumlah mereka akan meningkat dan akan menjejaskan perniagaan. 26 27
Kesilapan Memikat Pelanggan Pelanggan boleh datang dan pergi. Pelanggan yang tidak mahu lagi berurusan dengan koperasi akan membawa kesan buruk kepada koperasi. Jika koperasi membuat kesilapan-kesilapan dalam usaha memikat pelanggan, maka keuntungan perniagaan koperasi pasti terjejas. Shah Othman (2014), menjelaskan bahawa kesilapan-kesilapan berikut sering dibuat oleh sesebuah perniagaan dalam usaha untuk memikat pelanggan. a) Tiada kajian penduduk c) Kedudukan yang tidak sesuai e) Tidak konsisten Sesebuah perniagaan yang tidak membuat Sesebuah perniagaan kadangkala Pada awal permulaan perniagaan, produk kajian terhadap populasi penduduk di kawasan beranggapan lokasi yang dipilih untuk dan perkhidmatan yang disediakan kepada perniagaan boleh membahayakan jangka menempatkan perniagaan mungkin pelanggan memang luar biasa dan amat hayat perniagaan. Penampilan perniagaan strategik. Namun, kedudukannya kadang- memuaskan hati pelanggan. Malah, yang tidak mengikut gaya dan kehendak kadang tidak sesuai sehingga menyebabkan pemilik perniagaan pada awal penubuhan kawasan tersebut berpunca daripada pelanggan sukar berurusan. Begitu juga perniagaan bersemangat tinggi untuk ketiadaan kajian terhadap penduduk. halnya dalam memilih kedai atau pejabat. menjayakan perniagaan. Ironinya, lama- Pelanggan yang akan datang juga adalah Memilih kedudukan yang agak terpencil dan kelamaan semangat dan perkhidmatan daripada pelbagai golongan dan memiliki cita kurang kemudahan seperti ketiadaan ruang yang diberikan kepada pelanggan semakin rasa yang berbeza. Justeru, ketiadaan kajian meletak kenderaan yang mencukupi akan merosot dan mulai luntur. Perkara ini berpunca penduduk akan menjauhkan perniagaan menyebabkan pelanggan serik untuk datang. disebabkan sikap yang tidak konsisten dalam daripada pelanggan. Pelanggan juga akan keliru dengan arahan perniagaan yang dibuat. yang diberikan berkenaan tanda ke arah kedai b) Tidak mewujudkan 'Brand Awareness' atau pejabat. Justeru, kesukaran pelanggan Dengan memahami kesilapan-kesilapan yang Pemasaran bertujuan untuk menarik perhatian mendatangkan kerugian kepada perniagaan. dibuat oleh sesebuah perniagaan seperti yang pelanggan. Tiada sistem pemasaran yang lengkap akan menyebabkan pelanggan d) Menyangka pelanggan akan datang diterangkan, gerakan koperasi perlu bijaksana untuk menangani secara proaktif bagi tidak tahu kewujudan perniagaan. Pada sendiri memastikan pelanggan perniagaan koperasi masa yang sama juga kurang atau tiadanya Satu lagi kesilapan yang sering dilakukan sentiasa berpuas hati. pemberitahuan menerusi medium hebahan oleh pemilik perniagaan adalah menyangka seperti kain rentang, akhbar, brosur dan pelanggan akan datang dengan sebagainya mengenai perniagaan di sesebuah sendirinya untuk mendapatkan produk atau tempat mengakibatkan pelanggan tidak sedar perkhidmatan yang ditawarkan. Sesebuah kewujudan perniagaan. perniagaan yang baru jangan berharap pelanggan akan datang dengan sendirinya ke premis perniagaan. Pelanggan tidak akan datang sendirinya ke premis perniagaan kerana mereka tidak tahu apa yang dijual oleh sesebuah perniagaan. 28 29
Menggembirakan Pelanggan generator akan mengambil sub-unit seperti enjin dan menambah sub- Dalam usaha memastikan pelanggan gembira serta berpuas hati dengan produk unit lain bagi menjadikan sebuah set dan perkhidmatan yang kita tawarkan, generator bermotor. Manakala bagi Irfan Khairi (2015), turut menekankan tujuh industri penerbitan buku pula ada individu sebab pelanggan akan memilih produk atau Banyak cara mahupun pendekatan boleh diambil untuk membawa mahupun syarikat yang menjadikan perkhidmatan kita. Tujuh sebab tersebut kegembiraan kepada pelanggan dan memastikan pelanggan berpuas hati. dengan produk mahupun perkhidmatan yang disediakan. Peter Spallton (2012), menegaskan bahawa untuk memenuhi kemahuan pelanggan pelbagai cara boleh digunakan. Di antaranya ialah beliau perkara ini sebagai mata pencarian. Mereka dikenali sebagai packagers. Packagers ini akan memikirkan konsep dan menjualnya kepada penerbit. Mereka adalah: a) Produk atau perkhidmatan kita lebih mudah untuk dibeli menyarankan : akan mendapatkan penulis, pelukis dan Pelanggan inginkan kemudahan pereka bentuk buku yang mewujudkan dan kesenangan. Proses jualan buku mereka. harus dipermudahkan supaya tidak a) Memahami perbandingan antara produk dengan jenama baru. Misalnya di Eropah, mengelirukan. Proses jualan yang mudah, kita dengan produk para pesaing kebanyakan peruncit makanan yang d) Mewujudkan pembungkusan serta reka akan memudahkan mereka membeli dari Tindakan ini juga dinamakan kelebihan besar mendapatkan khidmat pengilang bentuk yang hebat dan menarik perniagaan kita. persaingan. Di sinilah permulaan membekalkan mereka makanan dan Pelanggan sentiasa membuat kepada pelanggan untuk memilih minuman serta menjenamakannya sendiri. pelbagai penilaian terhadap produk b) Produk dan perkhidmatan pantas produk mahupun perkhidmatan yang Dengan adanya jenama baru dalam dan perkhidmatan yang ditawarkan Kini, kepantasan perniagaan adalah ditawarkan oleh sesebuah perniagaan. pasaran akan mengukuhkan daya saing oleh sesebuah perniagaan. Justeru, penting. Pelanggan inginkan produk atau Sehubungan itu, sesebuah perniagaan perniagaan dan akan dapat menarik pelanggan akan melihat bentuk perkhidmatan yang dibeli dapat sampai perlu membuat senarai perkara yang lebih pelanggan. sebenar, warna dan reka bentuk ke tangan pelanggan dengan pantas. meyakinkan pelanggan dari aspek dalam menilai pembungkusan sesuatu Sekiranya perniagaan kita boleh memberi mutu dan kebolehpercayaan produk. c) Beri perhatian kepada nilai tambah dan produk dalam memenuhi cita rasa produk atau perkhidmatan yang lebih Selain itu, perbandingan produk kita tambah nilai mereka. Jika barangan tersebut dijual di pantas dari pesaing, maka perniagaan mesti ditentukan sama ada lebih baik Nilai tambah bukan menaikkan harga. kedai, maka pelanggan akan melihat kita akan menjadi pilihan. atau rendah jika dibandingkan dengan Nilai tambah adalah meninggikan nilai kepada susun atur produk di atas rak pesaing. Dalam hal ini, kejujuran nyata. Sesebuah perniagaan perlu dan pembungkusan. Malah, rupa iklan c) Pelanggan juga mendapat reputasi amat penting. Seterusnya adalah menaikkan nilai produk dengan kos yang di laman web turut mempengaruhi Sekiranya perniagaan kita mempunyai penentuan kepada perkara-perkara yang lebih baik yang boleh ditawarkan minima. Tujuan nilai tambah adalah untuk membuatkan pelanggan merasakan pelanggan kerana pelanggan mungkin akan membeli menerusi laman web. jenama dan reputasi yang baik, pelanggan juga akan mendapat reputasi berbanding pesaing. Langkah-langkah penambahbaikan amat dititikberatkan dalam hal ini. produk kita bertambah nilainya. Misalnya syarikat penerbangan Emirate Airways meningkatkan nilai kepada perkhidmatannya apabila memasang Pada masa yang sama juga pelanggan juga mahukan gaya bahasa yang digunakan bagi tujuan mempromosi tidak berbelit-belit kerana pelanggan khuatir tersebut. Pelanggan suka membeli sesuatu yang dikenali kerana perkara ini akan membuatkan diri mereka berasa bangga dan suka dengan belian itu. Justeru, b) Serlahkan jenama produk di pasaran baru soket audio peribadi dan TV pada setiap perniagaan tersebut menyembunyikan kredibiliti dan reputasi perniagaan kita Sesetengah perniagaan berkembang tempat duduk. Ini adalah sebahagian sesuatu dan mungkin pelanggan akan perlu ditinggikan dari masa ke semasa. dalam pasaran baru dengan contoh syarikat yang menambah nilai tertipu. memperkenalkan produk-produk baru. perkhidmatan serta produk mereka. Pada hakikatnya apa yang mereka tawarkan adalah penyatuan dan Istilah tambah nilai pula adalah merujuk pengasingan produk-produk sedia nilai sebenar dan harga jualan dinaikkan. ada dalam usaha mereka menjualnya Contohnya apabila syarikat membuat 30 31
d) Kos jangka panjang adalah rendah Selanjutnya, Shah Othman (2014), turut iii) Susulan selepas produk dihantar. b) Berfikir	seperti	pelanggan Tidak semestinya produk yang kita menekankan usaha memikat pelanggan Masa terbaik adalah membuat Pemilik perniagaan perlu berfikir seperti jual adalah murah untuk berjaya dalam memastikan mereka sentiasa mahu susulan pada hari yang sama di pelanggan. Persoalan-persoalan seperti meningkatkan jualan. Namun, apa yang berurusan dengan perniagaan kita dengan antara dua hingga tiga jam selepas adakah pelanggan faham dengan apa penting adalah kualiti produk dapat dua pendekatan: penghantaran. Susulan seminggu yang kita sampaikan, adakah pelanggan bertahan lama agar pelanggan tidak selepas penghantaran dibuat suka menu yang kita sediakan di restoran, perlu gantian dengan segera. Kualiti a) Memikat pelanggan dengan susulan adalah bertujuan untuk bertanya jika apakah kebaikan penggunaan produk perniagaan yang dijalankan adalah Pelanggan akan berasa sangat terdapat sebarang masalah yang ini, kenapa pembungkusannya tidak keutamaan kepada pelanggan. dihargai apabila mereka dihubungi disebabkan penggunaan produk. menarik dan banyak lagi harus menjadi untuk pertanyaan berkenaan produk Manakala susulan setelah sebulan panduan kepada pemilik perniagaan e) Perkhidmatan pelanggan perlu lebih atau perkhidmatan yang mereka atau dua bulan pula selepas produk dalam penyediaan produk mahupun mesra telah langgan. Panggilan susulan juga dihantar bertujuan menawarkan perkhidmatan yang bakal ditawarkan. Pada ketika zaman kecanggihan bertujuan mendapatkan jawapan produk lain yang berkaitan. komunikasi pada hari ini, komunikasi daripada pelanggan berkenaan tawaran antara pelanggan dan perniagaan perniagaan kepada mereka. Pelanggan adalah amat penting. Pelanggan akan yang sudah diberi penjelasan mengenai membeli dengan lebih mudah sekiranya mereka tahu apa sahaja masalah akan produk akan meminta masa untuk mereka membuat keputusan. Di antara langkah- Kesimpulan dapat diselesaikan dengan pantas dan langkah yang boleh dibuat dalam penuh mesra. peringkat susulan adalah seperti berikut : Jika sesebuah perniagaan tidak mampu menggembirakan pelanggan, maka hubungan dan keakraban pelanggan dengan perniagaan akan turut terkesan. Keakraban dengan f) Perkhidmatan mahal tiada masalah i) Susulan pada keesokan harinya. pelanggan sangat penting bagi membolehkan perniagaan memenuhi keperluan Produk atau perkhidmatan yang kita Dalam tempoh 24 jam pelanggan spesifik pelanggan seperti keperluan kualiti dan jadual operasi pelanggan. Keupayaan sediakan kadangkala mempunyai masih mengingati apa yang memenuhi keperluan spesifik pelanggan mampu mengurangkan risiko untuk mereka perbezaan yang ketara yang dibincangkan. Pelanggan akan beralih kepada pesaing (Zulnaidi Yaacob, 2015). Jika pelanggan memilih produk atau membuatkan produk dan perniagaan lebih mudah membuat keputusan perkhidmatan pesaing koperasi, sudah pasti keuntungan perniagaan koperasi akan kita lebih baik dan mungkin lebih mahal. untuk membeli dalam tempoh terjejas. Namun begitu, memastikan hanya pelanggan gembira juga belum cukup Pelanggan tiada masalah dengan harga ini. Lebih lama kita membiarkan menjamin perniagaan berjaya. Zulnaidi Yaacob (2015), menyatakan bahawa selain yang mahal asalkan ciri-ciri produk pelanggan kita, pelanggan kita pelanggan, faktor kritikal lain terhadap pembangunan perniagaan adalah pembekal berjaya menawan mereka menerusi perbezaan dari segi jenama dan populariti akan mendapatkan produk atau perkhidmatan yang sama daripada dan pekerja. Hubungan perniagaan dengan pelanggan, pembekal dan pekerja perlu diurus dengan bijaksana serta efektif bagi membuahkan hasil yang baik kepada yang dipersembahkan. pesaing. perniagaan. g) Pelanggan menyukai kita ii) Susulan selepas dua hari. Untuk Pelanggan adalah manusia juga dan susulan seperti ini lebih sesuai sebagai manusia, kita semua pastinya digunakan untuk produk yang mahal lebih selesa membuat jual beli bersama harganya. Namun, keberkesanannya orang yang kita kenal atau sahabat. Kita adalah mengikut produk dan semestinya harus membina hubungan pelanggan sendiri. Kadangkala kita dengan pelanggan dan prospek produk yang dijual seperti ini sesuai pelanggan dengan baik. Akhirnya mereka untuk kegunaan syarikat dan bukan akan lebih muda berurusan dengan kita. individu. Syarikat kebiasaannya mempunyai masa yang lebih panjang. 32 33