Peranan Pelayanan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Managemen Bisnis Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Sulistyono*) ABSTRAK Keberhasilan dari bisnis industri jasa pelayanan akan sangat bergantung pada manajemen dan orang-orang yang terlibat di dalamnya. Ditengah ketatnya persaingan dunia usaha pada saat ini, manajemen usaha SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan atau konsumen (customer). Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan para karyawan SPBU tersebut karena karyawan akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung. Secara umum sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah sikap pelayanan yang mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan, memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan, senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan. Prinsip dalam melayani pelanggan pada bisnis di SPBU dikenal dengan prinsip 3S (Senyum - Salam - Sapa). Dalam dunia bisnis apapun termasuk bisinis SPBU, pelayanan kepada pelanggan ibarat darah dalam tubuh. Sehingga bisnis akan mati bila pelayanan kepada pelanggan jelek atau bahkan mandek. Pelayanan pelanggan yang baik bertujuan untuk membuat pelanggan berkunjung lagi, dan membuat mereka cukup senang, terkesan dan bercerita tentang hal- hal yang positif kepada orang lain dan pada gilirannya mereka menjadi pelanggan tetap. Pelayanan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggan sehingga kesan yang menghibur, menyenangkan senantiasa selalu diingat oleh pelanggannya Kata Kunci : Pelayanan prima, kepuasan pelanggan A. PENDAHULUAN a. Latar Belakang Keberhasilan dari bisnis industri jasa pelayan- an akan sangat bergantung pada manajemen dan orang-orang yang terlibat di dalamnya. Ditengah ketatnya persaingan dunia usaha pada saat ini, manajemen usaha SPBU (Sta- siun Pengisian Bahan Bakar Umum) dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan atau konsumen (cus- tomer). Pelayanan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan- nya, selalu dekat dengan pelanggan sehingga terdapat kesan yang menghibur, menyenang- kan senantiasa selalu diingat oleh pelanggan- nya. Selain itu pelayanan kepada pelanggan dapat membangun kesan yang memberi citra positif di mata pelanggan. Karena jasa pela- yanan yang diberikan kepada pelanggan de- Swara Patra 7
ngan biaya yang sama dengan badan usaha pemberi jasa yang lain tetapi dapat memuas- kan pelanggan. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh perusahaan atau in- stansi yang dalam hal ini adalah badan usaha SPBU kepada konsumen yang dilayani atau pelanggan, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sedangkan pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "ser- vice excellent" yang secara harah berarti pe- layanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, karena sesuai dengan standard pela- yanan yang berlaku atau yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan yang memberikan jasa pelayanan tersebut. Apabila suatu instan- si atau perusahaan belum memiliki standard pelayanan, maka suatu pelayanan disebut sangat baik atau terbaik (excellent) jika dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani atau pelanggan, yang dalam hal ini adalah pe- langgan pembeli Bahan Bakar Minyak (BBM) di SPBU. Sehingga konsep pelayanan prima dalam hal ini adalah pelayanan terbaik yang sesuai dengan harapan pelanggan. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para petugas/ karyawan SPBU ada- lah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, perhatian dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Karyawan akan mewakili citra perusahaan baik secara lang- sung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terli- bat dalam perusahaan tersebut. Secara umum sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan yang baik kepada pelanggan ada- lah sikap pelayanan yang mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan, memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan, senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan. Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang karyawan SPBU harus senantiasa memperha- 8 tikan dan mencermati keinginan pelanggan. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan me- nyangkut bentuk-bentuk pelayanan berda- sarkan konsep perhatian diantaranya adalah mengucapkan salam pembuka pembicaraan, menanyakan apa saja keinginan pelanggan, mendengarkan dan memahami keinginan pe- langgan, melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah serta menempatkan kepen- tingan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu produk yang dalam hal ini adalah produk BBM yang ditawarkan, segera saja untuk me- layani pelanggan tersebut dan menawarkan bantuan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Pelayanan yang baik kepada pelanggan di SPBU dapat menyebabkan pelanggan akan datang lagi, semakin banyaknya pelanggan yang datang untuk mengisi BBM dampaknya perusahaan akan mendapatkan keuntung- an lebih banyak yang akhirnya akan dapat mensejahterakan para karyawan SPBU. Se- baliknya pelayanan pelanggan yang kurang baik dapat menyebabkan pelanggan akan lari dan dampaknya keuntungan perusahaan akan menjadi kecil dan kesejahteraan karyawan menjadi terabaikan. b. Rumusan Masalah Dari latar belakang penulisan diatas dapat di- kemukakan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Mengapa pelayanan kepada pelanggan sangat penting dalam managemen bisnis pengelolaan SPBU ? 2. Bagaimana prinsip pelayanan terhadap pelanggan pada managemen bisnis SPBU yang baik ? Volume 8 No 2 tahun 2018
Gambar 1 : Manajemen Bisnis BBM di SPBU B. TINJAUAN TEORI a. Pengertian Pelayanan Kedekatan dan kepercayaan hubungan antara produsen dengan pelanggan (yang melayani dan yang dilayani) hanya dapat dibina melalui kegiatan pelayanan yang dapat memenuhi ke- butuhannya. Oleh karena itu dunia usaha ha- rus terus berpacu mengembangkan pelayanan yang semakin hari semakin baik, karena bagi dunia usaha kepercayaan pelanggan merupa- kan faktor produksi yang utama. Kepedulian perusahaan atau organisasi untuk memberi- kan layanan kepada konsumen/ pelanggan didasarkan pada pemahaman mengenai pen- tingnya peranan pelanggan dalam kelang- sungan hidup dan kemajuan organisasi atau perusahaan. Hal ini dikarenakan pelanggan merupakan sesuatu hal yang sangat berharga, dimana dalam kenyataannya tidak ada satu- pun organisasi, terutama perusahaan yang mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya. Pengertian pelayanan, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan / mengurus apa yang diperlukan orang lain. Ketika berlang- Swara Patra sung kegiatan pelayanan, ada sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dila- yani, sesuatu itu disebut sebagai layanan. La- yanan dapat berupa barang, atau berupa jasa atau berupa barang yang tak tampak (intang- ible). Misalnya informasi yang disampaikan secara lisan kepada pelanggan yang membu- tuhkannya.. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilaku- kan oleh badan usaha atau instansi pemberi layanan. Pelayanan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya, se- lalu dekat dengan pelanggan sehingga kesan yang menghibur, menyenangkan senantiasa selalu diingat oleh pelanggannya. Kedekat- an dan kepercayaan hubungan antara badan usaha pemberi jasa yang dalam hal ini ada- lah SPBU dengan pelanggan atau konsumen dapat dibina melalui kegiatan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhannya dalam hal ini adalah kebutuhan produk BBM. Oleh kare- na itu di era globalisasi seperti saat ini dunia usaha harus terus berpacu mengembangkan pelayanan yang paling baik dan semakin hari semakin baik, karena bagi dunia usaha keper- cayaan kepada pelanggan merupakan faktor yang utama. Pelayanan pada dasarnya adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan bersifat ti- dak kasat mata (intangible) serta tidak meng- hasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan me- rupakan salah satu produk organisasi berupa jasa, sehingga pada dasarnya pelayanan tidak kasat mata, tidak dapat diraba dan tidak dapat dimiliki; melainkan hanya sebatas untuk digu- nakan, dirasakan, dibeli, atau disewa. Fungsi pelayanan memiliki nilai strategis dibanding- kan dengan fungsi organisasi lainnya. Ini kare- na fungsi pelayanan sangat berpotensi dalam 9
menentukan kelanggengan, perkembangan dan keunggulan bersaing organisasi di masa yang akan datang. Tidak kalah pentingnya adalah bahwa pelayanan kepada pelanggan di SPBU dengan baik dapat menaikkann citra badan usaha dan sekaligus menaikkan brand image SPBU. Menurut status keterlibatannya dengan lem- baga yang melayani, pelanggan dibedakan atas 2 (dua) golongan, yaitu : 1. Pelanggan eksternal, yaitu semua pelang- gan yang berasal dari luar organisasi. 2. Pelanggan internal, yaitu semua pelang- gan yang berasal dari dalam organisasi yang memperoleh pelayanan dari unit kita. Sedangkan menurut bentuk dan akibat dari kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dapat dibedakan dalam 2 (dua) golongan pelanggan, yaitu 1. Pelanggan langsung, yaitu semua pelang- gan yang secara langsung menerima la- yanan dari organisasi kita. 2. Pelanggan tak langsung, yaitu pihak-pihak yang secara tidak langsung menerima la- yanan dari organisasi kita, tetapi ikut me- nerima dampak pelayanan dan pengaruh yang menentukan terhadap kelangsungan hidup pelayanan organisasi kita. Ditengah ketatnya persaingan dunia usaha pada saat ini, manajemen badan usaha SPBU dituntut untuk mampu memberikan pelayan- an yang baik terhadap konsumen atau pelang- gan (customer). Kualitas pelayanan merupakan salah satu me- tode atau cara untuk mewujudkan kepuasan pelanggan yang akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan akan merekomendasikan kepada relasi/ teman/ saudara dan lain-lainnya. Pelayanan di SPBU dikatakan baik jika dilakukan dengan cepat, tepat dan nyaman. 10 b. Konsep Dasar Pelayanan Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada pelanggan/ konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa sehingga sekarang pela- yanan menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Kepedulian terhadap pelanggan dalam manajemen mo- dern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan yang baik yang disebut sebagai pela- yanan prima (service excellence). Menurut Barata (2004:27), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasi- litasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka sela- lu loyal kepada organisasi atau perusahaan. Pengertian prima menunjukan karakteristik total dari suatu produk (barang atau jasa) yang melebihi standar baku sehingga pelanggan merasa mendapat lebih dari yang semula diha- rapkan. Terdapat sejumlah indikasi yang me- nunjukan keprimaan sesuatu, yaitu: kesesuai- an dengan persyaratan, kecocokan dipakai/ digunakan, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan kesalahan ( zero defect), memenuhi kebutuhan pelanggan, melakukan dengan cara yang benar, dan menyenangkan pelanggan. Intinya adalah bahwa pelayan- an prima tercapai apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh dan mereka merasa bahwa pelayanan itu lebih dari yang semula mereka harapkan. Melayani pelanggan secara prima berarti membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya dan di- lakukan dengan cara terbaik sehingga pelang- gan merasa sangat puas. Hal ini dapat juga diacu sebagai pelayanan yang bermutu, yaitu semua aktivitas yang dapat memenuhi kei- nginan atau kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, makna pelayanan prima memiliki karakteristik dasar yang mencakup tiga hal, yaitu adanya standar pelayanan baku, bersifat Volume 8 No 2 tahun 2018
istimewa, dan memberi kepuasan melebihi harapan pelanggan. Secara umum ada 3 (tiga) konsep dasar yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pe- layanan prima, yakni :pola pelayanan prima berdasarkan konsep A3, yaitu: sikap (attitu- de), perhatian (attention), dan tindakan (acti- on). Berikut penjelasan dari ketiga komponen tersebut yaitu : 1. Konsep sikap (attitude) Eagly dan Himmerab (dalam Barata, 2004:208) menyatakan bahwa, "Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecende- rungan perilaku yang secara relatif berlang- sung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan kelompok orang tertentu". Dari denisi tersebut dapat diketahui bahwa sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan (aspek afektif), dan kecen- derungan perilaku (aspek kognitif). Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpa- tik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Sikap dan perilaku kar- yawan suatu perusahaan akan menggambar- kan citra perusahaan itu sendiri baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terli- bat dalam perusahaan tersebut. Menurut Barata (2004:212), pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan me- nonjolkan sikap yang baik dan menarik, anta- ra lain meliputi: a)Melayani pelanggan dengan penampilan yang serasi Penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang ditonjolkan secara sik de- Swara Patra ngan memadukan keadaan sosok diri, citra diri, mode, dan kepantasan atau kepatutan. Penampilan serasi biasanya berhubungan de- ngan keselarasan atau harmoni antara sosok diri seseorang dengan "keharusan" atau "kebi- asaan" atau "kepatutan" dalam berbusana dan berhias. b). Melayani pelanggan dengan berpikiran po- sitif Berpikir positif (positive thinking) adalah pola pikir yang tidak dipengaruhi oleh praduga bu- ruk, segala sesuatu dihadapi dengan rasional. Pola pikir positif didasarkan atas logika yang sehat. Dalam menghadapi para pelanggan, kita harus selalu berpikir secara positif karena kita tahu bahwa pelanggan adalah salah satu penunjang (stakeholder) kelangsungan berdiri- nya perusahaan atau organisasi. Kita tidak bo- leh bersikap apriori (buruk sangka), mencari kelemahan, dan memanfaatkan kelemahan pelanggan. c). Melayani pelanggan dengan sikap meng- hargai Menghargai adalah sikap "memanusia-kan" dan "menempatkan" diri pelanggan sebagai orang yang paling penting bagi kelangsungan hubungan antara organisasi atau perusahaan dengan mereka. Sikap santun dan ramah di- sertai tutur kata yang baik adalah wujud peng- hormatan untuk menghargai pelanggan. 2. Konsep perhatian (attention) Menurut Barata (2004:230), perhatian atau atensi (attention) adalah sikap yang menunjuk- kan kepedulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu. Kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu biasanya muncul karena rasa ketertarikan atau kebu- tuhan yang terjadi karena ada dorongan dari hatinya atau karena pngaruh situasi yang di- hadapinya. Atau dengan kata lain perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perha- 11
tian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya (Barata, 2004:32) Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan jasa pelayanan ha- rus senantiasa memperhatikan dan mencer- mati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/ jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. 3. Konsep tindakan (action) Barata (2004:272) mengemukakan bahwa, "Tindakan (action) adalah perbuatan atau se- suatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu". Bila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan, yang dimaksud dengan tindakan disini adalah upaya-upaya atau perbuatan nyata yang di- tujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik, yang tentu- nya akan dapat dicapai bila didalam diri pem- beri layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layanan (service appearance) yang baik. Menurut Modul Pelatihan Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum pelayanan prima terha- dap pelanggan berdasarkan pendekatan tin- dakan (action) yaitu "mencatat setiap pesanan atau kebutuhan pelanggan, menegaskan kem- bali kebutuhan pelanggan, mewujudkan ke- butuhan pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan mereka puas" Pada konsep perhatian, pelanggan "menun- jukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelang- gan sudah "menjatuhkan pilihan" untuk mem- beli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini 12 merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Dalam menciptakan dan mempertahan-kan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima ber- dasarkan ketiga konsep diatas yaitu attitude, attention, dan action. Pelayanan prima ber- dasarkan konsep tersebut diatas dapat diarti- kan sebagai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekat- an sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action). Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pent- ingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vin- cent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Gambar 2 : Pelayanan Pelanggan di SPBU c. Prinsip Pelayanan di SPBU Prinsip dalam melayani pelanggan pada bisnis di SPBU dikenal dengan prinsip 3S (Senyum - Salam - Sapa). Adapun penjelasan dari prinsip tersebut adalah sebagai berikut : 1. Senyum Melayani pelanggan selalu dengan senyum, Volume 8 No 2 tahun 2018
walaupun menghadapi pelanggan yang se- dang emosi sekalipun. Dalam hati setiap kar- yawan SPBU harus selalu merasa riang, nya- man, dan tulus melayani. b) Selalu senyum, sapa, salam kepada pe- langgan c) Menyediakan cara yang paling mudah/ memberi petunjuk bagi pelanggan ketika hendak membeli. 2. Salam d) Menjelaskan keunggulan produk yang Melayani pelanggan dengan mengucap sa- lam, yaitu dengan mengucapkan "selamat pagi/ siang/ sore/ malam" atau "selamat da- tang/ jalan" atau yang lainnya. kita jual e) Menjawab seluruh pertanyaan yang dia- jukan pelanggan secara profesional dan menarik 3. Sapa Melayani pelanggan dengan sapa, yaitu de- ngan ucapan yang hangat dan bersahabat, se- perti sapaan "bapak", "ibu", "mas", "mbak", "'adik", dan lainnya, atau dengan nama jika mengetahui dengan pasti nama pelanggan. Tindakan dalam memberi pelayanan pada bis- nis SPBU adalah : f) Memberikan kesan kepada pelanggan bahwa SPBU dijalankan secara profesio- nal. g) Melayani Pembeli, selesai jangan lupa ucapan terima kasih Berikut adalah beberapa contoh instrument kepuasan pelanggan dengan berbagai indika- tor pelayanan a) Pada saat pelanggan datang harap segera temui Tabel 1 : Indikator Pelayanan Pelanggan No Dimensi Pelayanan Indikator Pelayanan 1 Keandalan Tingkat ketepatan dan kesesuaian jadwal 2 Tanggung jawab Kecepatan menangani pelanggan 3 Kompetensi Sikap proaktif Petugas 4 Akses Tingkat kemampuan teknis petugas 5 Keramahan Tingkat kemudahan pelanggan menjangkau tempat layanan 6 Komunikasi Sopan santun dan etika petugas 7 Kredibilitas Kemudahan petugas berkomunikasi 8 Keamanan Konsisten Petugas dalam menjaga kredibilitas unit 9 Memahami Pelanggan Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan 10 Fasilitas Fisik Kerapihan, kebersihan , kelengkapan sarfas di unit layanan Swara Patra 13
Gambar 3 : Sikap Petugas SPBU Dituntut Ramah d. Kaidah Pelayanan di SPBU Dalam dunia bisnis apapun, pelayanan kepa- da pelanggan ibarat aliran darah dalam tubuh. Sehingga bisnis akan mati bila pelayanan ke- pada pelanggan jelek atau bahkan mandek. Pelayanan pelanggan yang baik bertujuan un- tuk membuat pelanggan berkunjung lagi, dan membuat mereka cukup senang, terkesan dan bercerita tentang hal- hal positif kepada orang lain dan pada gilirannya mereka menjadi pe- langgan tetap. Pelayanan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pela- yanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggan sehingga kesan yang menghibur, menyenang- kan senantiasa selalu diingat oleh pelanggan- nya Pada bisnis SPBU pelayanan tidak hanya me- nyangkut masalah teknis (ketrampilan peng- operasian peralatan) saja, namun juga masa- lah-masalah non-teknis (seperti sikap perilaku, penampilan, pelayanan prima dan penangan- an keluhan/ komplain pelanggan). Kaidah pelayanan yang harus diperhatikan da- lam bisnis SPBU adalah pengusaha/ pengelo- la SPBU harus menerapkan standar pelayanan 14 pelanggan. Standar pelayanan pelanggan sa- ngat penting bagi pelanggan karena : 1. Pelanggan yang puas merupakan media yang terbaik untuk promosi dan hal ini akan memastikan pelanggan untuk kem- bali. 2. Pelanggan tidak tergantung kepada Anda, tetapi andalah yang tergantung kepada pelanggan. 3. Pelanggan bukan merupakan seseorang yang mengganggu pekerjaan Anda, tetapi pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan Anda. 4. Pelanggan bukan seseorang untuk Anda berargumentasi dan bersaing karena tidak ada seorangpun yang pernah menang ber- argumentasi dengan seorang pelanggan. 5. Pelanggan adalah seseorang yang menun- jukkan kepada Anda apa yang dia ingin- kan. Itu merupakan tugas Anda untuk melayaninya yang pada akhirnya akan menguntungkan pelanggan dan tentunya bagi Anda sendiri. C. PENUTUP Dalam dunia bisnis apapun termasuk bisinis SPBU, pelayanan kepada pelanggan ibarat da- rah dalam tubuh. Sehingga bisnis akan mati bila pelayanan kepada pelanggan jelek atau bahkan mandek. Pelayanan pelanggan yang baik bertujuan untuk membuat pelanggan berkunjung lagi, dan membuat mereka cukup senang, terkesan dan bercerita tentang hal- hal yang positif kepada orang lain dan pada gilirannya mereka menjadi pelanggan tetap. Pelayanan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya, se- lalu dekat dengan pelanggan sehingga kesan yang menghibur, menyenangkan senantiasa selalu diingat oleh pelanggannya Volume 8 No 2 tahun 2018
Daftar Pustaka Barata AA, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Samprana Lukman, Drs. MA, dan Sugiyanto, SH, MPA, 2001, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN-RI, Jakarta Tina Malinda, Dr. Dra. MM, 2007, Konsentrasi Manajemen Sumberdaya, Badan Penerbit STIE Mahardika, Surabaya Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Inpres Nomor 1 Tahun 1995 tentang Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Kepmenpan Nomor. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Lakasana Pelayanan Umum. Kepmenpan Nomor 63 / Kep / M. PAN / 2003 Kepmenpan Nomor 24 / M. PAN / 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmenpan Nomor. 26 / M. PAN / 2004, tentang Juknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Surat Menkowasbangpan Nomor 145 / MK / Waspan/ 3 / 1999, tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor. 56 / MK. Waspan / 6/ 1998, ) Penulis Widyaiswara Ahli Madya PPSDM Migas Swara Patra 15