Jurnal Artha Satya Dharma Vol. 15, No. 1, Maret 2022, hal. 27-32 p-ISSN: 2460-1497 e-ISSN: 2776-1908 Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Ni Luh Nurkariani1, Gede Yogi Kurniantara 2 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma1,2 Email: Artikel info Keywords: Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan Abstract. The purpose of this study was to determine the effect of price, product quality, and service quality on increasing customer loyalty at UD. Surya Jati uses a quantitative approach where customer satisfaction is an intervening variable, then data collection uses documentation techniques and a survey sample of 85 people. In this survey, the sample is consumers who do business in a company, and the results of the impact analysis of this survey show that product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, and service quality is a positive and significant factor. Customer satisfaction and price have positive and negative effects on customer loyalty, product quality has positive and negative effects on customer loyalty, service quality has positive and negative effects, customer satisfaction has positive and negative effects on customer loyalty. Impact on discounts. Customer satisfaction has a positive and significant effect, service quality has a positive and significant effect on customer retention, and customer retention provides customer satisfaction. Abstrak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pada UD. Surya Jati menggunakan pendekatan kuantitatif dimana kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening, kemudian pengumpulan data menggunakan teknik dokumentasi dan sampel survei dari 85 orang. Dalam survei ini, sampelnya adalah konsumen yang melakukan bisnis dalam suatu perusahaan, dan hasil analisis dampak dari survei ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan merupakan faktor positif dan signifikan. Kepuasan pelanggan dan harga berpengaruh positif dan negatif loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan negatif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan negatif, kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan. berpengaruh positif dan negatif terhadap Dampak pada diskon. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, dan retensi pelanggan memberikan kepuasan pelanggan. terhadap Coresponden author: Email: :
28 | Jurnal Artha Satya Dharma PENDAHULUAN Era 4.0 saat ini memberikan dampak yang sangat besar bagi dunia bisnis Indonesia. Kecanggihan teknologi saat ini mengubah gaya hidup setiap orang. Seiring dengan perubahan gaya hidup konsumen, para pebisnis mengikuti perkembangan bisnisnya saat ini. Persaingan yang ketat antar pengusaha juga memaksa mereka untuk berpikir dan menetapkan strategi untuk memenangkan persaingan. harus mampu Kepuasan konsumen akan berdampak positif bagi perusahaan, perusahaan akan berhasil menarik banyak pelanggan, dan tercapai akan kepuasan pelanggan yang menjamin terhadap loyalitas konsumen perusahaan. Kepuasan membangun hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumen, meletakkan dasar yang baik untuk pembelian atau membangun loyalitas konsumen. berulang, strategis harga merupakan salah satu kunci utama agar para pengusaha dapat memenangkan persaingan. Selain itu, kualitas produk yaitu salah satu hal yang paling penting untuk diperhatikan. Kualitas bagus, pasti menarik konsumen dan memenangkan persaingan di pasar. Penetapan yang Selain kualitas produk yang baik tentu juga harus diikuti dengan kualitas pelayanan yang baik. Sebuah perusahaan juga memiliki potensi untuk meningkatkan pangsa pasar kualitas tingkat pemenuhan melalui pelayanan untuk menciptakan ataupun membentuk kepuasan konsumen. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di UD. Surya Jati termasuk dalam industri mebel dan sampel dalam survei ini adalah konsumen yang bertransaksi dengan UD. Surya Jati, total 85 orang. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah kuantitatif dan kualitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket dan dokumentasi dengan survey menggunakan program software SmartPLS 3.3.3. dan data sekunder. teknik analisis data HASIL DAN PEMBAHASAN software SmartPLS v3.3.3 akan disajikan dalam Tabel 1. A. Hasil Adapun hasil dari pengujian statistik antar variable (path) dengan menggunakan program Tabel 1. Hasil Uji Statistik Hubugan Antar Variabel (Path Coefficient) Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values H (X1) -> LP (Y) 0.225 0.213 0.113 2.003 0.046 KK (Z) -> LP (Y) 0.598 0.605 0.124 4.839 0 KP (X2) -> KK (Z) 0.381 0.396 0.079 4.835 0 KP (X2) -> LP (Y) 0.067 0.06 0.087 0.765 0.445 KPL (X3) -> KK (Z) 0.466 0.465 0.058 8.029 0 0.093 Berdasarkan hasil pass factor di atas, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan terbukti positif dan signifikan konsumen dengan besar O-score sebesar 0,381 dan T- statistik sebesar 4,835 (4,835 > 1,96). Kedua, kepuasan kualitas KPL (X3) -> LP (Y) pelayanan terhadap 0.102 0.081 1.137 0.256 konsumen adalah positif, signifikan dengan besar O-score sebesar 0,466 dan T-statistik (8,029 > 1,96). Kedua, sebesar 8,029 Pengaruh Harga Loyalitas Pelanggan Dari Tabel di atas, kita dapat melihat bahwa Harga Statistika 2003 dengan Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan (Nurkariani, Kurniantara) | 29 nilai O 0.225 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berikutnya adalah dampak kualitas produk terhadap retensi pelanggan berpengaruh tidak signifikan dengan nilai O besar 0,067 dan T statistik 0,765. Pengaruh kualitas layanan terhadap retensi pelanggan di sini adalah Tabel 2. Hasil Uji Statistik Hubugan Tidak Langsung Antar Variabel (Specifict Indirect Effect ) positif, dengan O-score besar 0,093 dan 1,137 (1,137 < 1,96), yang tidak signifikan. Dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap berpengaruh positif loyalitas pelanggan signifikan disini dengan nilai O besar sebesar 0,598 dan T statistik sebesar 4,389. Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values KP (X2) -> KK (Z) -> LP (Y) 0.228 0.241 0.073 3.123 0.002 KPL (X3) -> KK (Z) -> LP (Y) 0.279 0.28 0.063 4.43 0 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa kepuasan konsumen disini memiliki skor O sebesar 0,228 dan skor T statistik sebesar 3,123, yang secara utuh dapat menyampaikan hubungan antara kualitas produk dan loyalitas dari pelanggan. Kedua, kepuasan konsumen dengan nilai besar O 0,279 dan T statistik 4,43 juga dapat menjadi mediator yang lengkap loyalitas antara kualitas pelayanan dan mediation). pelanggan (complete B. PEMBAHASAN ditingkatkan. Konsumen bahagia. 1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Malau (2017) Produk menyatakan bahwa merupakan suatu hal yang konkrit yang dapat dilihat, diraba, dan dipegang dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kebutuhan konsumen. Kualitas produk merupakan salah satu hal terpenting dalam sebuah bisnis yang dapat menangkap dan membangun kepuasan konsumem fSeperti yang dikemukakan menurut Spraeng, dkk dalam (Herry, 2016) Produk dapat memuaskan konsumen jika diyakini mampu memenuhi atau melampaui kebutuhan dan harapannya. Oleh karena itu, sangat penting bagi pelaku usaha untuk menghasilkan dapat memenuhi produk kebutuhannya dan melebihi harapan konsumen. semua pelanggan akan puas. Sama halnya dengan hasil penelitian ini yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh kepuasan konsumen, perusahaan menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang dijual agar memenuhi dan melebihi harapan konsumen. Dapat yang Hasilnya, terhadap 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ini menunjukkan Hasil penelitian juga pelayanan bahwa kualitas terhadap mempunyai kepuasan konsumen. Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan internal dan eksternal yang baik tentunya memiliki terhadap dampak yang kepuasan pelanggan ketika melakukan bisnis di dalam suatu perusahaan. Sekali lagi, sama dengan UD. Surya Jati harus dapat menjaga kualitas pelayanan perusahaan nantinya agar dapat kepuasan konsumen. pengaruh signifikan meningkatkan 3. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Sinambow dan Trang dalam Hawin, Muhammad, (2020) Harga menyatakan bahwa itu layak ditukar untuk mendapatkan produk atau layanan. Semakin tinggi harga yang ditawarkan, semakin tinggi kualitas itu, layanan atau produk. Selain pengusaha perlu mempertimbangkan kemampuan masyarakat atau pasar sasaran atas produk atau jasa yang dijual. Tidak heran, semakin masuk akal harga untuk target pasar produk, semakin baik produk yang dijual dan harga yang berdampak pada retensi
30 | Jurnal Artha Satya Dharma pelanggan Studi ini menunjukkan bahwa di UD. Surya Jati dapat memberikan harga yang baik kepada konsumen, akan membuat mereka tetap loyal kepada perusahaan, tidak hanya harga yang baik dengan memberikan diskon, atau diskon bagi perusahaan tentunya pelanggan loyalitas pelanggan, Meningkatkan loyalitas dengan dan dapat pelanggan perusahaan loyalitas meningkatkan konsumen kepada resistensi perusahaan, terhadap efek buruk, dan menerima promosi gratis. B. Dengan secara tidak langsung mempromosikan perusahaan atau oleh direkomendasikan pelanggan kepada orang lain, kami memungkinkan lebih banyak orang untuk mengetahui tentang perusahaan dan memenangkan bisnis melalui telah rekomendasi pelanggan yang menghabiskan untuk perusahaan. tentunya uang 4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ini Hasil menunjukkan bahwa Kualitas produk tidak loyalitas pelanggan. Kualitas produk yang baik dapat memuaskan konsumen, dapat mengikat tetapi pelanggan perusahaan. dengan Tentunya menjaga kualitas produk dengan suatu mengoptimalkan kualitas produk terutama untuk menyesuaikan harga, dengan kata lain membuat harga tampak strategis di mata calon konsumen. Sangat penting oleh. Baik atau tidaknya suatu produk di sini tidak terlalu mempengaruhi loyalitas pelanggan UD. Namun bagi Surya Jati, sangat penting bagi perusahaan untuk selalu menjaga dan menjamin kualitas produk yang dihasilkannya. Pelayanan Kualitas 4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ini Hasil menunjukkan bahwa Kualitas produk tidak loyalitas pelanggan. Kualitas produk yang baik dapat memuaskan konsumen, dapat mengikat tetapi pelanggan perusahaan. dengan Tentunya menjaga kualitas produk dengan suatu mengoptimalkan kualitas produk terutama untuk menyesuaikan harga, dengan kata lain membuat harga tampak strategis di mata calon konsumen. Sangat penting oleh. Baik atau tidaknya suatu produk di sini tidak terlalu mempengaruhi loyalitas pelanggan UD. Namun bagi Surya Jati, sangat penting bagi perusahaan untuk selalu menjaga dan menjamin kualitas produk yang dihasilkannya. Pelayanan Kualitas penelitian dari tidak produk adalah 5. Pengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa terletak pada kualitas seperti kehandalan, daya tanggap, kepastian, dan empati, yang membedakan mereka dari produk memiliki karakteristik mengembangkan nilai tambah. (Heri, 2020). Menurut Lovelock dalam (Firmansyah, Farid, 2019) Kualitas manajemen layanan yang tepat secara aktif berkontribusi pada terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan ini menemukan bahwa kualitas layanan memiliki dampak positif terhadap retensi pelanggan di UD, tetapi itu tidak penting. Surya Jati. Hal ini perusahaan menunjukkan bahwa harus mampu menjaga tingkat kualitas pelayanannya sendiri bagi calon pelanggan dan konsumen. Pelayanan tentunya meningkatkan citra perusahaan, dan kualitas pelayanan yang diberikan tentunya akan kepada konsumen membuat konsumen memandang perusahaan lebih baik. lain dan serta untuk sendiri, citra dasar penelitian yang baik 6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Kunci sukses dalam lingkungan yang adalah sangat untuk kemampuan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai retensi pelanggan. (Heri, 2020) .Kepuasan pelanggan harus dicapai pada setiap perusahaan, dan terciptanya kepuasan pelanggan menempatkan pada kepuasan perusahaan. pelanggan memiliki dampak yang signifikan loyalitas terhadap pelanggan, seperti dalam survei ini. bahwa Hal perusahaan harus mampu menjaga kepuasan dengan pelanggan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang unggul. Tercapainya kepuasan pelanggan konsumen bahwa memastikan perusahaan, pada berkomitmen walaupun perusahaan banyak bersaing dengan harga murah, tetapi jika perusahaan dapat memuaskan 6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Kunci sukses dalam lingkungan yang adalah sangat untuk kemampuan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai retensi pelanggan. (Heri, 2020) .Kepuasan pelanggan harus dicapai pada setiap perusahaan, dan terciptanya kepuasan pelanggan menempatkan pada kepuasan perusahaan. pelanggan memiliki dampak yang signifikan loyalitas terhadap pelanggan, seperti dalam survei ini. bahwa Hal perusahaan harus mampu menjaga kepuasan dengan pelanggan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang unggul. Tercapainya kepuasan pelanggan konsumen bahwa memastikan perusahaan, pada berkomitmen walaupun perusahaan banyak bersaing dengan harga murah, tetapi jika perusahaan dapat memuaskan kompetitif konsumen Ketika ini menunjukkan
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan (Nurkariani, Kurniantara) | 31 konsumen, harga akan sedikit lebih tinggi, akan mengkonsumsi, dapat menarik orang. Untuk menghubungkan perusahaan ke perusahaan. tetapi pasti 7. Peran Kepuasan Konsumen dalam Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ini Dari hasil menunjukkan kepuasan konsumen mampu memediasi secara penuh hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ini di UD. Surya menunjukkan kepuasan konsumen sangatlah penting untuk bisa dicapai oleh perusahaan, dengan kepuasan sebuah tercapainya konsumen diperusahaan tentu akan akan membuat mendapatkan dari pelanggan yang tinggi. Tentu banyak hal yang akan didapat perusahaan setiap bisa membuat ketika terhadap loyal konsumen merasa perusahaan . perusahaan loyalitas bahwa penelitian bahwa Jati. Hal 8. Peran Kepuasan Konsumen dalam Pelayanan Kualitas Pengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian juga menyebutkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan terhadap ini loyalitas menunjukkan kepuasan konsumen sangatlah penting dicapai oleh perusahaan UD. Surya Jati. Dengan kepuasan konsumen yang bagus tentu akan bisa membuat konsumen loyal. Ketika perusahaan bisa membuat setiap konsumen puas tentu setiap konsumen tersebut juga akan loyal terhadap perusahaan dan dengan tentu loyalitas pelanggan akan membuat perusahaan bisa terus Dan berkembang pelanggan dengan loyalitas perusahaan tidak perlu banyak melakukan promosi, namun setiap konsumen yang loyal tentu akan 8. Peran Kepuasan Konsumen dalam Pelayanan Kualitas Pengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian juga menyebutkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan terhadap ini loyalitas menunjukkan kepuasan konsumen sangatlah penting dicapai oleh perusahaan UD. Surya Jati. Dengan kepuasan konsumen yang bagus tentu akan bisa membuat konsumen loyal. Ketika perusahaan bisa membuat setiap konsumen puas tentu setiap konsumen tersebut juga akan loyal terhadap perusahaan dan dengan tentu loyalitas pelanggan akan membuat perusahaan bisa terus Dan berkembang pelanggan dengan loyalitas perusahaan tidak perlu banyak melakukan promosi, namun setiap konsumen yang loyal tentu akan kedepannya. mempromosikan perusahaan sehingga perusahaan bisa dengan cepat calon pelanggan. Dan setiap konsumen yang loyal akan merekomendasikan perusahaan terhadap kerabat, ataupun yang lainnya. diketahui oleh SIMPULAN DAN SARAN Hal tentang pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. Surya Jati menggunakan kepuasan konsumen intervening, kualitas produk berpengaruh positif dan terhadap kepuasan pelanggan, signifikan layanan berpengaruh positif dan kualitas signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan harga berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan dampak yang signifikan pada. Kualitas produk berdampak negatif pada retensi pelanggan, dan kualitas layanan berdampak positif pada retensi pelanggan, tetapi itu tidak penting. Di sini, kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai variabel intervening untuk sepenuhnya menyampaikan hubungan antara kualitas produk dan retensi pelanggan, Hal ini menunjukkan bahwa sangat penting bagi suatu perusahaan untuk pelanggan, namun mencapai persaingan suatu ketika perusahaan dapat memuaskan konsumen mencapai loyalitas konsumen. ini didasarkan pada studi sebagai variabel kepuasan yang terjadi DAFTAR RUJUKAN Firmansyah, Farid, dan R. H. (2019). Kualitas Jasa Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Duta Media Publishing. Freddy, R. (2017). Customer Care Excellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. PT. Gramedia Pustaka Utama. Hawin, Muhammad, (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Terhadap Pelayanan Keputusan Pembelian (Studi Kasus dkk.
32 | Jurnal Artha Satya Dharma Konsumen Grab di Kelurahan Pakis Jajaran Kab. Malang). E-Jurnal Riset Manajemen Universitas Negeri Malang. Heri, S. (2020). Buku Ajar: Manajemen Pemasaran (Pertama). CV. Pustaka Abadi. Herry, N. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Industri atau Toko Bakery di Kota Bengkulu). Jurnal Baabu Al- Ilmi : Bengkulu: Universitas Dehasen Bengkulu., 1(2). Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran Teori dan APlikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Alfabeta.