GARIS PANDUAN ANUGERAH INOVASI PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGAN (AI3P) 1
1. TUJUAN GARIS PANDUAN Garis Panduan ini bertujuan untuk membantu organisasi mengemukakan permohonan untuk menyertai Anugerah Inovasi Perhubungan Pelanggan (AI3P) dengan menggariskan syarat kelayakan, tatacara permohonan, format laporan anugerah, proses dan kriteria penilaian. 2. Pengenalan Anugerah Inovasi Jabatan Kebajikan Masyarakat (AIJKM) diadakan bertujuan untuk memberi pengiktirafan terhadap inovasi yang dihasilkan oleh organisasi JKM selaras dengan agenda transformasi negara yang berpaksikan penghasilan mutu perkhidmatan yang berinovatif dan kreatif dan bagi membudayakan inovasi dalam Jabatan Kebajikan Masyarakat. 3. Definisi Inovasi Inovasi adalah hasil cetusan idea-idea yang kreatif dan inovatif dalam mana-mana aspek kerja yang dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi. Pelaksanaan idea-idea ini akhirnya dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan serta memberi faedah kepada pelanggan. Idea-idea ini boleh merangkumi apa- apa perubahan dalam bentuk sistem, prosedur, kaedah dan cara bekerja mahupun pengenalan teknologi. 2
4. Objektif i. Bagi meningkatkan jalinan hubungan organisasi dan pelanggan; ii. Mewujudkan satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan; iii. Memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan; iv. Mewujudkan pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan; v. Memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsive kepada kehendak dan keperluan pelanggan; dan vi. Standard perkhidmatan kepada pelanggan yang tinggi nilainya yang melebihi ekspektasi pelanggan. 5. Hadiah i. Tempat Pertama: Wang Tunai RM 5,000.00, Piala dan Sijil ii. Tempat Kedua: Wang Tunai RM 2,730.00, Piala dan Sijil iii. Tempat Ketiga: Wang Tunai RM 1,750.00, Piala dan Sijil 6. Syarat Kelayakan i. Terbuka kepada semua JKMN/WP dan PKMD termasuk Pusat Latihan Perindustrian dan Pemulihan (PLPP), Bangi; ii. Setiap negeri dibenarkan menghantar satu (1) penyertaan sahaja; 3
7. Tatacara Permohonan i. Permohonan hendaklah melalui Pengarah Kebajikan Masyarakat Negeri/ Wilayah Persekutuan/ PLPP Bangi yang diselaraskan oleh Penyelaras Inovasi masing-masing; ii. Melengkapkan Borang Permohonan menyertai AI3P seperti di Lampiran 1 dengan ditandatangani oleh Pengarah Kebajikan Masyarakat Negeri/ Wilayah Persekutuan/ PLPP Bangi; iii. Menyediakan satu (1) salinan laporan AI3P bersama satu (1) salinan soft copy berdasarkan format di Lampiran 2 yang mengandungi penerangan dan bukti pencapaian seperti kriteria di Lampiran 4; iv. Mengisi senarai semak permohonan seperti di Lampiran 3; dan v. Mengemukakan laporan bersama senarai semak sebelum atau pada tarikh tutup seperti yang dinyatakan di dalam surat pelawaan kepada: Urus Setia Anugerah Inovasi JKM Bahagian Kawalan Standard Aras 14, Menara KPWKM No. 55, Persiaran Perdana, Presint 4 62100 PUTRAJAYA No. Tel: 03-83231975, 03-83231968 / No Faks: 03-83232094 4
8. Tarikh Penghantaran Semua permohonan penyertaan anugerah dan laporan hendaklah dihantar kepada Urus Setia mengikut tarikh yang ditetapkan iaitu pada atau sebelum 15 Jun 2016. Permohonan yang diterima selepas tarikh tersebut tidak akan dilayan. 9. Jadual Pelaksanaan Anugerah Inovasi Tahun 2016 Bil Aktiviti Tarikh 1. Taklimat Panduan Anugerah Inovasi dan Pengedaran Garis 09 Mac 2. Tarikh Tutup Penyertaan Anugerah Inovasi bagi semua kategori 18 Mei 3. Tarikh Tutup Penghantaran Laporan Anugerah Inovasi bagi semua kategori 15 Jun 4. Saringan & Senarai Pendek oleh Panel Hakim Julai 5. Lawatan lapangan oleh Panel Hakim 1 Ogos - 15 September 7. Mesyuarat Panel Anugerah JKM bagi perakuan pemenang Inovasi 3 Oktober 8. Majlis Hari Inovasi JKM Tahun 2016 18 Oktober 5
Lampiran 1 BORANG PERMOHONAN ANUGERAH INOVASI JABATAN KEBAJIKAN MASYARAKAT TAHUN 2016 1. Maklumat Organisasi Nama Organisasi: ... Alamat: ... ... .. No. Telefon: ... No. Fax: ... 2. Kategori Anugerah Konvensyen Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK) Anugerah Inovasi Pengurusan Perhubungan Pelanggan (AI3P) Anugerah Inovasi Teknologi Maklumat dan Komunikasi (AIICT) Anugerah Inovasi Pengurusan Kewangan (AIPK) Anugerah Inovasi Sosial (AIS) Anugerah Inovasi Pengurusan Institusi Kebajikan (AIPIK) 3. Maklumat Inovasi (sekiranya berkaitan) Nama/ Tajuk Projek Inovasi:... Nama Kumpulan:... 6
4. Nama Pegawai Yang Boleh Dihubungi Nama: ... Jawatan: ... Telefon: ... Faks: ... Emel: ... 5. Pengesahan Penyertaan Tandatangan PKMN / WP : ... Cop : ... Tarikh : ... Sila gunakan satu (1) borang bagi satu penyertaan sahaja. 7
2. 1. Lampiran 2 FORMAT LAPORAN ANUGERAH INOVASI JABATAN KEBAJIKAN MASYARAKAT Format Penulisan Laporan Anugerah Inovasi adalah seperti berikut: i. Jenis Font
Arial ii. Saiz Font
14 iii.
Jarak Perenggan
1.5 line spacing iv. Alignment
Justify v. Jarak permulaan perenggan - 0.5 cm vi. Perisian open office TIDAK BENAR dalam penyediaan laporan Format Laporan Anugerah Inovasi adalah seperti berikut: i. Bab Satu - Ringkasan Eksekutif / Ringkasan Projek Inovasi yang menggambarkan secara ringkas keseluruhan projek yang dicalonkan. (tidak lebih dari 300 perkataan) ii. Bab Dua - Latar Belakang Organisasi (tidak lebih dari 500 perkataan) iii. Bab Tiga - Penerangan dan Huraian Inovasi dihasilkan oleh Organisasi Mengikut Kategori Anugerah Yang Disertai iv. Bab Empat - Rumusan/ Penutup (tidak lebih dari 300 perkataan) 8
MUKA DEPAN BUKU LAPORAN ANUGERAH INOVASI JABATAN KEBAJIKAN MASYARAKAT TAHUN 2016 Logo JKM KATEGORI ANUGERAH INOVASI (nyatakan kategori/ nyatakan tajuk projek) JABATAN KEBAJIKAN MASYARAKAT TAHUN 2016 GAMBAR ORGANISASI ALAMAT ORGANISASI: 9
Lampiran 3 SENARAI SEMAK PERMOHONAN ANUGERAH INOVASI JABATAN KEBAJIKAN MASYARAKAT TAHUN 2016 Saya dengan ini mengesahkan bahawa perkara-perkara tersebut telah dipatuhi dalam mengemukakan permohonan Anugerah Inovasi Jabatan Kebajikan Masyarakat (AIJKM) Tahun 2016. (Sila tandakan X pada petak yang berkenaan) Menyertakan SATU (1) SALINAN Laporan Anugerah dalam bentuk hard copy Menyertakan SATU (1) SALINAN Laporan Anugerah dalam bentuk soft copy ___________________ _____________________ Tarikh Tandatangan Nama : Jawatan : Cop Jabatan: 10
Lampiran 4 KRITERIA PENILAIAN ANUGERAH INOVASI PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN (AI3P) Penilaian AI3P terdiri daripada tujuh (7) aspek yang utama. Kriteria-kriteria memberi penekanan kepada keberhasilan dan impak sesuatu inovasi dalam bidang AI3P. Setiap kriteria mestilah diterangkan tidak melebihi daripada 350 patah perkataan. Setiap kriteria dan sub-kriteria perlu diberi pernyataan yang bersesuaian. KRITERIA 1: PENYAMPAIAN (20 MARKAH) 1. Kebolehpercayaan - Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan dari segi kualiti & menepati piagam yang ditetapkan (3 Markah) 2. Responsif - Menyampaikan perkhidmatan yang responsif iaitu cepat memberi respon kepada semua urusan pelanggan & memaklumkan kemajuan tindakan sehingga urusan pelanggan selesai (3 Markah) 3. Menepati Masa - Menyampaikan perkhidmatan yang menepati standard masa yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan (3 Markah) 4. Ketepatan Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat & betul (tidak menyusahkan pelanggan) (3 Markah) 5. Mudah Diperoleh - Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh & pelanggan tidak perlu tunggu lama atau perlu ke lokasi yang jauh untuk berurusan (2 Markah) 6. Mudah difahami - Menyediakan arahan, borang, panduan perkhidmatan & maklumat berkaitan yang mudah difahami pelanggan (2 Markah) 11
7. Kompeten - Memastikan pegawai/kakitangan adalah kompeten & berpengetahuan mengenai tugas yang dilaksanakan 8. Kredibiliti Kredibiliti perkhidmatan hendaklah mengukuhkan dipelihara bagi mendapatkan pelanggan supaya sentiasa kepercayaan perkhidmatan 9. Keselamatan - Memastikan semua maklumat & transaksi pelanggan terjamin keselamatannya & tidak berlaku sebarang pencerobohan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab KRITERIA 2: EMOSI 9. Keselamatan - Memastikan semua maklumat & transaksi pelanggan terjamin keselamatannya & tidak berlaku sebarang pencerobohan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab KRITERIA 2: EMOSI 10. Mesra dan adil - Memberi perkhidmatan yang mesra & saksama kepada semua pelanggan yang berurusan tanpa mengira pangkat dan kedudukan 11. Mendengar dan Memahami (empati) - Bersedia mendengar & memahami perkara yang dibangkitkan pelanggan & mengambil tindakan bersesuaian 12. Menghormati - Memastikan semua pelanggan diberi layanan dengan penuh rasa hormat & kedatangan yang dialukan KRITERIA 3: FIZIKAL 13. Persekitaran Kondusif - Menyediakan ruang untuk keselesaan pelanggan yang berurusan (spt. ruang menunggu yang selesa, tempat duduk & bilangan kaunter yang mencukupi & tandas yang bersih) 14. Kemudahan sokongan - Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan seperti kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak, mesin ATM & sebagainya KRITERIA 4: USAHA-USAHA DELIGHTING THE CUSTOMER 15. Kemudahan yang disediakan untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan 12 (2 Markah) (2 Markah) (4 Markah) (4 Markah) (4 Markah) (5 Markah) (5 Markah) (2 Markah)
16. Usaha-usaha tambahan yang telah dilaksanakan melebihi ekspektasi pelanggan 17. Perkhidmatan yang ditawarkan secara online 18. Bilangan perkhidmatan yang disediakan secara online termasuk perkhidmatan SMS 19. Jenis-jenis perkhidmatan online yang disediakan 20. Usaha-usaha untuk menggalakkan penggunaan perkhidmatan secara online dan tahap penggunaan 21. Layanan melalui telefon 22. Perkhidmatan helpdesk KRITERIA 5: PENGURUSAN ADUAN 23. Mekanisme diwujudkan pengurusan aduan yang telah 24. Pelantikan Pengawai Pengurus Aduan 25. Akuan terima yang dimaklumkan kepada pelanggan dalam tempoh masa yang ditetapkan 26. Status tindakan susulan/penyelesaian dimaklumkan kepada pelanggan dalam tempoh masa yang ditetapkan 27. Aduan dibentangkan dan dibincangkan di dalam mesyuarat pengurusan utama 28. Bilangan/peratus penyelesaian aduan 29. Laporan mengenai aduan awam dikemukakan yang kepada BPA/SUK berdasarkan ditetapkan format 30. Peratus pegawai yang telah menghadiri latihan yang berkaitan untuk meningkatkan kompetensi KRITERIA 6: KEPUASAN PELANGGAN 31. Pengukuran kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan oleh agensi 13 (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (3 Markah) (2 Markah) (2 Markah) (3 Markah)
32. Kekerapan kajian kepuasan pelanggan (Contoh: Customer Satisfaction Survey (CSS) pelaksanaan pengukuran 33. Peratus tahap kepuasan pelanggan 34. Kajian kepuasan pelanggan dilaksanakan sama ada secara menyeluruh terhadap perkhidmatan teras 35. Usaha-usaha penambahbaikan dilaksanakan hasil daripada kajian kepuasan pelanggan 36. Usaha diambil untuk mengadakan Kajian Kepuasan Pelanggan secara online KRITERIA 7: USAHA PROMOSI 37. untuk Saluran-saluran menghebah/mempromosi mengenai usaha-usaha penambahbaikan ke atas sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan yang digunakan 14 (3 Markah) (3 Markah) (3 Markah) (3 Markah) (3 Markah) (5 Markah)