MENGUKUR KUALITAS LAYANAN REFERENSI Wanda Listiani Abstrak Persoalan dalam layanan referensi bukanlah dalam menemukan sumber- sumber yang cukup, melainkan dalam memilih sumber-sumber yang paling tepat dari antara banyak sumber potensial lainnya, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perpustakaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing lembaga. Layanan yang berkualitas adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh pustakawan dari suatu jasa layanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pemakai sehingga tercapai suatu kepuasaan. Terdapat empat hal untuk mengukur kualitas layanan referensi yaitu ketepatan layanan, layanan yang ramah serta selalu siap menolong, kecepatan layanan, dan kemampuan pustakawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul dan terhadap keluhan yang disampaikan pengguna Kata kunci : perpustakaan, pelayanana, informasi, referensi Latar Belakang Ledakan informasi dari berbagai media komunikasi -yang tercetak maupun berbentuk rekaman- tidak cukup ditanggulangi hanya melalui daya ingat seorang pustakawan dan staf unit/bagian layanan informasi untuk dapat dengan cepat, mudah dan tepat guna melayani permintaan-permintaan informasi dari para pengguna. Pustakawan harus mempunyai setidak-tidaknya, pengetahuan tentang bibliographic control, a sense of media dan "isi" koleksi. Menurut Bernard Vavrek dalam Trimo1 bahwa pengetahuan tentang sumber-sumber informasi hanya merupakan suatu sarana/prasarat saja untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Sedangkan yang menjadi tujuan itu sendiri adalah untuk menjembatani dunia pengetahuan dengan para pengguna jasa layanan referensi. Untuk itulah penguasaan isi pengetahuan menjadi sangat utama. 1 Soejono Trimo, Reference Work and Library (Yogyakarta : IKIP, 1987), hlm. 28. 1
Kepuasaan pengguna ditentukan oleh kualitas layanan/jasa yang dikehendaki pengguna, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perpustakaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing lembaga. Fungsi perpustakaan utamanya adalah untuk menumbuhkembangkan minat, kemampuan dan kebiasaan membaca, mengajar memanfaatkan bacaan sebagai sumber informasi, memupuk daya kritik serta mengembangkan kegemaran pribadi melalui bacaan2 maka rendahnya minat baca pustakawan selayaknya tidak dituding sebagai penyebab rendahnya layanan perpustakaan. Adapun untuk mengukur tingkat kepuasan para pengguna perpustakaan dapat ditinjau dari berbagai segi, diantaranya adalah : 1. layanan penelusuran informasi 2. layanan pasca penelusuran (misal: kemudahan akses, peminjaman, fotokopi dll) Hasil studi Samuel Rothstein dalam Trimo3 mengkategorikan tingkat layanan referensi menjadi 3 bagian sebagai berikut : 1. Tingkat layanan referensi yang minimum (tingkat konservatif), peran pustakawan referensi hanya menunjukkan sumber-sumber informasi kepada pencari informasi 2. Tingkat layanan referensi yang menengah (tingkat layanan moderat), peran pustakawan referensi adalah turut melakukan penelusuran informasi secara meluas tetapi tidak mendalam 3. Tingkat layanan referensi yang maksimal (tingkat layanan liberal), pustakawan referensi turut serta melakukan penelusuran informasi secara luas dan mendalam Bahwa untuk layanan referensi yang sukses diperlukan adanya pengenalan atas bahan-bahan di perpustakaan (a sense of media). Hanya dengan kegiatan membacalah program a sense of media dapat dilaksanakan oleh seorang pustakawan. 2 Supriyanto, "Peranan perpustakaan dalam pemberdayaan masyarakat gemar membaca", (Semarang : Makalah seminar IPI, 1996), hlm. 4. 3 Trimo, Reference Work and Library (Yogyakarta : IKIP, 1987), hlm. 32-33. 2
Pengetahuan Beragamnya pengguna yang memerlukan informasi yang berbeda, mengharuskan pustakawan menguasai berbagai macam pengetahuan minimal pada tingkatan dasar sehingga bila ada pengguna yang menanyakan informasi tentang pustakawan bisa menjawab dan sekaligus membantu untuk mencarikannya dengan cepat dan tepat. Pengetahuan yang harus dimiliki tersebut adalah : 1. pengetahuan bibliograpic control (pengetahuan buku-buku sumber informasi) 2. pengetahuan a sense media (termasuk pemilihan media yang tepat) 3. pengetahuan isi koleksi (lewat proses membaca yang dilakukan) Karena tanpa adanya organisasi buku-buku yang baik serta tanpa didukung oleh pengetahuan yang baik atas buku-buku sumber informasi, mustahil pustakawan dapat menjawab/memenuhi permintaan-permintaan informasi yang datang dari pengguna jasa layanan. Kualitas Layanan Referensi Kualitas layanan referensi adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik yang mencakup sejumlah tahapan atau langkah awal sebelum sampai kepada jawaban akhir. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pengguna. Berikut adalah model kualitas jasa yang mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pengguna. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pengguna, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 3
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa Layanan yang berkualitas adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh pustakawan dari suatu jasa layanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pemakai sehingga tercapai suatu kepuasaan. Hal-hal yang berkaitan dengan layanan berkualitas adalah sebagai berikut : a. Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi yaitu komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying (mampu mengklarifikasi komunikasi) dan responding (mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi). b. Mampu berkomunikasi secara verbal atau nonverbal c. Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu atau kelompok d. Mampu berkomunikasi dalam konsep 3A: attitude (sikap dalam berkomunikasi), attention (mampu memberikan perhatian pada saat berkomunikasi) dan action (melakukan tindakan dalam komunikasi). Berikut skema kualitas jasa layanan menurut Parasuraman dalam Kotler 4: 4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Prenhallindo, 1997), hlm. 74. 4
Gambar 1. Kualitas Jasa Layanan Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dialami Konsumen Pemasar Kesenjangan 3 Penyampaian Jasa (sebelum dan sesudah kontak) Kesenjangan 4 Komunikasi eksternal ke pelanggan Kesenjangan 1 Translasi persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan 2 Persepsi manajemen tentang harapan konsumen 5
Pustakawan Referensi Istilah pustakawan referensi didefinisikan oleh beberapa pakar sangat beragam, I. G. Mudge dalam Guide to Reference Books oleh C. M. Winchell (1967) memakai pendekatan yang sifatnya job oriented. Peran pustakawan referensi menurut pendekatan ini hanya membantu pemakai jasa layanan informasi dengan jalan menunjukkan sumber dan informasinya. Sehingga akan terlihat bahwa seorang pustakawan minimal mempunyai 2 kualifikasi yakni : 1. library know how dan 2. pengetahuan tentang buku-buku sumber/referensi Berikut ini adalah fungsi dari pustakawan referensi5 : Gambar 2. Pustakawan Referensi Meminta informasi Mencarikan atau PEMAKAI JASA LAYANAN INFORMASI PUSTAKAWAN REFERENSI KHASANAH PENGETAHUAN Memenuhi permintaan Menelusuri Sebagai mediator Karakteristik & Keluhan Pengguna Ada beberapa karakteristik sifat manusia yang dilayani oleh pustakawan. Beberapa karakteristik tersebut adalah : 1. pemakai yang pendiam 2. pemakai yang tidak sabar 3. pemakai yang banyak bicara 4. pemakai yang memiliki banyak permintaan 5. pemakai yang peragu 6. pemakai yang senang membantah/mendebat 7. pemakai yang lugu 8. pemakai yang siap mental 9. pemakai yang curiga 5 Trimo, Reference Work and Library (Yogyakarta : IKIP, 1987), hlm. 28. 6
10. pemakai yang sombong Selain karakteristik pengguna, pustakawan juga mengetahui berbagai keluhan-keluhan yang dialami pengguna dengan harapan dapat meningkatkan layanan. Keluhan pemakai dapat dikategorikan menjadi empat (4) bagian utama yaitu : 1. Mechanical complaint (keluhan mekanika) yaitu keluhan yang disampaikan oleh pengguna sehubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. 2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap pustakawan), yaitu keluhan pengguna perpustakaan yang muncul karena sikap negatif yang ditampilkan oleh pustakawan pada saat berhadapan dengan pengguna. Hal ini dirasakan oleh pengguna melalui sikap tidak peduli pustakawan terhadap pengguna, wajah cemberut, cara bicara yang ketus, menghadap rendah pengguna, atau pengalihan tugas melayani ke pustakwan lain karena ia meras tidak suka dengan pengguna tersebut. 3. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan) yaitu keluhan pengguna yang datang ke perpustakaan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. 4. Unusual complaint (keluhan yang aneh) yaitu keluhan pengguna yang di mata pustakawan merupakan keluhan yang tidak wajar atau aneh. Layanan Referensi Secara etimologis arti pelayanan referensi atau reference service itu, pada permulaan abad xx, bermula dari adanya perubahan wawasan di kalangan pustakawan dalam upaya mereka meningkatkan peran serta mereka dalam pendidikan massa (mass education). Karena itu, kata reference diambil dari kata- kata to refer yang artinya menunjukkan (dan kini di Indonesia memakai kata merujuk) buku-buku pengetahuan yang dianjurkan untuk dibaca 'reference service' lalu diartikan sama dengan membantu para pembaca dengan cara menunjukkan sumber-sumber pengetahuan yang dibutuhkan itu. Jadi, sifat pelayanan bantuan itu hanya sampai pada menunjukkan/merujuk kepada buku sumbernya saja. 7
Mulai pertengahan abad XX, khususnya menjelang babak-babak akhir dari abad ini, memaksa terjadinya penyesuaian-penyesuaian pada definisi pelayanan referensi untuk lebih bergerak ke arah information service menurut Katz sedangkan untuk perpustakaan-perpustakaan khusus pelayanan itu diorientasikan sesuai dengan definisi S. Trimo dan Information Service dari Katz tersebut. Menurut Soejono Trimo dalam bukunya Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan6 memberi definisi layanan referensi yaitu : "pemberian bantuan secara langsung dan bersifat lebih personal oleh perpustakaan kepada masyarakat yang dilayaninya yang sedang mencari atau membutuhkan keterangan-keterangan tertentu". Titik sentral dari kegiatan layanan referensi dari definisi diatas adalah : a. menjawab permintaan-permintaan informasi b. memberikan bimbingan pembaca dalam memilih c. menelusuri informasi Layanan referensi atau rujukan menurut William A.Katz dalam bukunya Introduction to Reference Work (1992) adalah layanan menjawab pertanyaan. Layanan ini mencakup banyak kegiatan dari yang sederhana hingga yang kompleks, meliputi macam-macam pertanyaan yang mengandaikan digunakannya beragam sumber rujukan untuk menjawabnya. Layanan ini menjadi semakin rumit berhubung dengan adanya ledakan informasi, sehingga menurut Katz, persoalan dalam layanan referensi bukanlah dalam menemukan sumber-sumber yang cukup, melainkan dalam memilih sumber-sumber yang paling tepat dari antara banyak sumber potensial lainnya. Layanan referensi kadang merupakan layanan yang harus diberikan secara berulang atas pertanyaan-pertanyaan yang sama atau yang serupa. Menghadapi kenyataan tersebut, seperti dikatakan Riggs, pustakawan referensi pada perpustakaan NGOs pada umumnya menanggung beban yang cukup berat; di satu pihak, sebagai pengantara antara pengguna dengan sumber informasi mereka 6 Soejono Trimo, Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan, (Bandung : Remadja karya, 1985), hlm. 15. 8 lebih
harus siap sedia untuk menunjukkan bahan referensi yang diperlukan pengguna, dilain pihak mereka dituntut untuk senantiasa mengikuti perkembangan kepustakaan referensi yang baru kendati waktu mereka sangat sempit. Layanan Referensi merupakan proses yang mencakup sejumlah tahapan atau langkah awal sebelum sampai kepada jawaban akhir. Pada tahapan tersebut bisa saja suatu jawaban awal yang membimbing penanya untuk menemukan jawaban sesungguhnya. Sebagaimana yang dikatakan oleh James R. Parrot jawab atas pertanyaan referensi dapat dikelompokkan dalam tiga jenis yakni : 1) Jawaban (informasi) tentang kategori dari sumber referensi yang secara potensial memuat jawaban akhir 2) Informasi bibliografis yang menunjukkan sumber referensi tertentu dan 3) Informasi yang diminta/dicari yang merupakan jawaban akhir Untuk menemukan jawaban akhir diperlukan proses yang sangat panjang yang pada umumnya dipengaruhi oleh jenis pertanyaan dan tingkat kerumitan pertanyaan tersebut. Proses yang panjang tersebut mencakup kegiatan wawancara antara pengguna dan pustakawan untuk mencari tahu kebutuhan pengguna itu secara tepat. Wawancara ini kadang-kadang menjadi demikian panjang karena menurut Katz (1992) dalam Trimo7 hanya sebagian kecil saja pengguna yang dapat mengemukakan pertanyaan referensi secara tepat; pengguna pada umumnya cenderung menanyakan hal-hal yang terlalu umum untuk pertanyaan mereka yang sedemikan khusus. Oleh sebab itu pustakawan harus mempunyai wawasan yang luas mengenai isi koleksi referensi yang dimiliki perpustakaan. Dengan kata lain pustakawan harus rajin membaca koleksi referensi di sela-sela tugasnya memberikan pelayanan terhadap pengguna. Secara ringkas teori perkembangan definisi layanan referensi diatas dapat gambarkan sebagai berikut : Pelayanan/penunjukkan pelayanan/bantuan pelayanan informasi Rujukan (etimologis) secara personal dan aktif (Soejono Trimo) (Katz) 7 Soejono Trimo, Reference Work dan Bibliography Dengan Sistem Modular, (Jakarta : Bumi Aksara, 1997), hlm. 15. 9
"URAIAN TUGAS" menurut Mudge/Winchell Adapun pengertian layanan referensi menurut P. Sumardji adalah a. Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan, yang khusus melayankan/menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai/pengunjung perpustakaan b. Suatu kegiatan pelayanan untuk membantu para pemakai/pengunjung perpustakaan menemukan/mencari informasi dengan cara : menerima pertanyaan-pertanyaan dari para pemakai/pengunjung perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang diperlukan untuk menemukan/mencari informasi yang dibutuhkan oleh pemakai/pengunjung memberikan bimbingan kepada para pemakai/pengunjung perpustakaan tentang bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi. Terdapat empat (4) hal untuk mengukur kualitas layanan referensi yaitu 1. Ketepatan layanan 2. Layanan yang ramah serta selalu siap menolong 3. Kecepatan layanan 4. Kemampuan pustakawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul dan terhadap keluhan yang disampaikan pengguna Berikut adalah penjelasan dari keempat hal tersebut diatas : Ketepatan Layanan Pertimbangan untuk mendapatkan informasi yang tepat dan terpercaya serta pelayanan yang ramah & siap menolong menjadi alat ukur sebuah kualitas layanan. 10
Hasil studi Samuel Rothstein , yang dikemukakan oleh Davinson (1980) dan Katz (1969, 1973) dalam Trimo8 mengkategorisasikan tingkat-tingkat pelayanan referensi ke dalam : 1. Tingkat layanan referensi yang minimum (dapat disebut) sebagai tingkat "konservatif") - peran pustakawan referensi hanyalah menunjukkan sumber- sumber informasinya kepada si pencari informasi, naun ia tidak bertanggung jawab atas validitas informasi yang terkandung oleh sumber-sumber informasi. 2. Tingkat layanan referensi yang menengah (dapat disebut sebagai layanan yang "moderat" - peran pustakawan referensi adalah turut melakukan penelusuran informasi secara meluas tetapi tidak mendalam serta tidak bersedia melibatkan dirinya terlalu banyak dalam pencarian informasi itu. 3. Tingkat layanan referensi yang maksimal (dapat disebut sebagai tingkat layanan yang "liberal") - peran pustakawan referensi di sini turut serta melakukan penelusuran informasi secara luas dan mendalam bahkan berusaha menjamin bahwa informasi yang digalinya memiliki validitas; Kecepatan Layanan Kecepatan penemuan informasi atau koleksi yang dibutuhkan pengguna menjadi pertimbangan utama dalam memberikan pelayanan. Begitupula harapan bagi pengguna perpustakaan. Selanjutnya yang menentukan keberhasilan proses referensi adalah : 1. Sumber informasi yang tersedia 2. Kemampuan staf dalam menganalisis pertanyaan, dimana staf yang ahli akan lebih cepat menangkap maksud pertanyaan. 3. Situasi wawancara, tingkat privacy, kebisingan/interupsi yang diterima pengguna 4. Tipe kontak ketika sedang wawancara, tatap muka, telepon/surat. Tatap muka lebih efektif karena dapat melihat aspek non verbal. 5. Tingkat negosiasi/keluasan wawancara, dimana pustakawan dapat membangun pertanyaan spesifik yang ditanyakan 8 Trimo, Reference Work dan Bibliography Dengan Sistem Modular, (Jakarta : Bumi Aksara, 1997), hlm. 32. 11
6. Tingkat ketertarikan/tingkat pengetahuan pustakawan terhadap pertanyaan dan ketertarikan dalam masalah tersebut. 7. Tingkat kenyamanan antara pustakawan dengan pengguna 8. Tindak lanjut dari pertanyaan 9. Lama waktu yang dihabiskan Contoh Hasil Penelitian Mengukur Kualitas Layanan Referensi Proses penyebaran angket untuk penelitian ini berlangsung selama 3 minggu di lapangan Pengambilan sampel dilakukan secara acak (random sampling). Menurut Weirsma dalam Sevilla (1993), pengambilan sampel secara acak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel dari suatu populasi di mana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama dan semua kemungkinan penggabungannya yang diseleksi sebagai sampel mempunyai peluang yang sama. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna perpustakaan AKATIGA yang aktif menggunakan layanan referensi. Angket penelitian yang disebarkan kepada responden terdiri atas 23 pertanyaan penelitian yang terbagi atas 4 pertanyaan tentang data responden, dan 19 pertanyaan merupakan data penelitian. Pertanyaan pada angket penelitian merupakan penurunan dari operasionalisasi variabel yang disesuaikan dengan tujuan dari penelitian ini Berdasarkan hasil penyebaran angket terhadap 122 orang pengguna layanan referensi di perpustakaan AKATIGA Bandung, ternyata seluruhnya kembali. Jawaban dari responden atas pertanyaan dalam angket oleh peneliti disusun dalam coding sheet. Kebutuhan Responden akan Bantuan Pustakawan Keberadaan pustakawan dalam sebuah perpustakaan menjadi salah satu hal yang penting artinya bagi keberlangsungan perpustakaan itu sendiri. Adapun kebutuhan akan bantuan pustakawan menurut responden sebagai berikut : 12
Tabel 1. Kebutuhan Responden akan Bantuan Pustakawan No. Kebutuhan Responden akan f Prosentase Bantuan Pustakawan 1. 2. 3. 4. selalu minta bantuan kadang-kadang jarang/sekali tidak pernah Jumlah 80 38 4 - 122 65,6% 31,1% 3,3% - 100% Dari tabel 1 menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebanyak 80 orang (65,6%), selalu minta bantuan pustakawan, dan hampir setengahnya responden yaitu sebanyak 38 orang (31,1%) kadang-kadang membutuhkan bantuan pustakawan. Sedangkan sebagian kecil dari responden yaitu sebanyak 4 orang (3,3%) jarang atau hanya sekali yang membutuhkan bantuan pustakawan, dan tidak ada responden yang tidak pernah membutuhkan bantuan pustakawan. Angka 65,6% menjelaskan bahwa sebagian besar responden selalu minta bantuan pustakawan. Hal ini berarti pustakawan mempunyai kewajiban untuk selalu melayani kebutuhan pengguna tanpa melihat status , mengingat pengguna perpustakaan berasal dari bermacam-macam status atau profesi yang membutuhkan informasi dan layanan yang berbeda pula. Angka ini juga dapat diartikan sebagai peluang bagi pustakawan itu sendiri untuk terus menambah kemampuan dan pengetahuannya dalam memahami informasi dan koleksi yang dimiliki. Begitu pula dengan pengembangan alat bantu penelusuran menjadi prioritas didalam membuat program kerja sehingga pengguna merasa diperhatikan dan dipermudah aktivitasnya. Kebutuhan Responden akan Keberadaan Pustakawan Keberadaan pustakawan dalam suatu perpustakaan akan menambah keyakinan pengguna tentang kredibilitas sebuah perpustakaan. Adapun kebutuhan responden akan keberadaan pustakawan sebagai berikut : 13
Tabel 2. Kebutuhan Responden akan Keberadaan Pustakawan No. Kebutuhan Responden akan f Prosentase Keberadaan Pustakawan 1. 2. 3. 4. sangat membutuhkan membutuhkan kadang membutuhkan tidak membutuhkan Jumlah 70 33 14 5 122 57,4% 27,0% 11,5% 4,1% 100% Dari tabel 2 menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebanyak 70 orang (57,4%) sangat membutuhkan pustakawan, dan hampir setengahnya responden yaitu sebanyak 33 orang (27%) membutuhkan pustakawan. Sedangkan sebagian kecil dari responden yaitu sebanyak 14 orang (11,5%) kadang membutuhkan pustakawan, dan sebagian kecil lainnya yaitu sebanyak 5 orang (4,1%).tidak membutuhkan pustakawan. Kebutuhan akan pustakawan yang disyaratkan oleh sebagian besar responden sebanyak 70 orang (57,4%) ini membuktikan bahwa pustakawan sebagai mediator atau menjembatani dunia pengetahuan dan pengguna jasa layanan referensi. Peran pustakawan dalam hal ini turut membantu para pengguna jasa layanan referensi untuk menelusur informasi, menunjukkan sumber-sumber informasi dan atau mengajarkan bagaimana cara menelusur informasi, sudah dilaksanakan. Pendapat Responden tentang Pengetahuan Pustakawan Tanpa adanya organisasi buku yang baik serta tanpa didukung oleh pengetahuan yang baik atas buku-buku sumber, mustahil pustakawan dapat menjawab atau memenuhi permintaan-permintaan informasi dari pengguna. Adapun pendapat responden tentang pengetahuan yang dimiliki pustakawan sebagai berikut : Tabel 3. Pendapat Responden tentang Pengetahuan Pustakawan No. Pendapat Responden tentang Pengetahuan Pustakawan f Prosentase 1. ya, pustakawan memahami informasi yang saya butuhkan 34 27,9% 14
2. 3. 4. tanpa bertanya lagi pustakawan memahami informasi yang saya butuhkan dengan mengajukan satu pertanyaan pustakawan memahami informasi yang saya butuhkan dengan mengajukan lebih dari satu pertanyaan pustakawan tidak memahami informasi yang saya butuhkan Jumlah 55 33
45,1%
27,0%
122 100% Dari tabel 3 menunjukkan hampir setengahnya responden yaitu sebanyak 55 orang (45,1%) berpendapat bahwa pustakawan memahami informasi yang mereka butuhkan dengan mengajukan satu pertanyaan. Hampir setengah responden yaitu sebanyak 34 orang (27,9%) berpendapat pustakawan memahami informasi yang mereka butuhkan tanpa bertanya lagi. Sedangkan hampir setengah lainnya responden yaitu sebanyak 33 orang (27%) berpendapat pustakawan memahami informasi yang mereka butuhkan dengan mengajukan lebih dari satu pertanyaan, dan tidak ada responden yang berpendapat bahwa pustakawan tidak memahami informasi yang mereka butuhkan. Hampir setengahnya atau sebanyak 55 orang (45,1%) responden berpendapat bahwa pustakawan memahami informasi yang mereka butuhkan hanya dengan mengajukan satu pertanyaan. Kemampuan ini sebagai dampak dari kebiasaan membaca dan mendengarkan keinginan pengguna yang biasa dilakukan oleh pustakawan. Kemungkinan yang kedua adalah pustakawan menguasai sumber-sumber informasi yang menjadi koleksi perpustakaan referensi baik isi maupun lokasinya sehingga memudahkan dia untuk menemukan kembali dengan cepat dan tepat sesuai keinginan pengguna. Pendapat Responden tentang Kemampuan Berkomunikasi Pustakawan Kemampuan berkomunikasi atau mengungkapkan apa dipikirkan/diketahui pustakawan atau pun pengguna dengan bahasa yang mudah dan jelas mampu mendefinisikan informasi yang dinginkannya dengan tepat. Sehingga pustakawan mudah untuk menterjemahkan ke dalam bahasa visual 15 yang
maupun langsung menunjukkan lokasi informasi tersebut. Adapun pendapat responden tentang kemampuan berkomunikasi pustakawan sebagai berikut : Tabel 4. Pendapat Responden tentang Kemampuan Berkomunikasi Pustakawan No. 1. 2. 3. 4. Pendapat Responden tentang Kemampuan Berkomunikasi Pustakawan sangat tepat, informasi yang saya inginkan langsung diberikan tepat, informasi yang saya inginkan diberikan walaupun dalam waktu kurang dari 5 menit tepat, informasi yang saya inginkan diberikan walaupun dalam waktu lebih dari 5 menit tidak tepat, informasi yang diberikan salah f 27 77 18
Prosentase 22,1%
63,1%
14,8%
Jumlah 122 100% Dari tabel 4 menunjukkan pada umumnya responden yaitu sebanyak 77 orang (63,1%) berpendapat bahwa informasi yang mereka inginkan tepat langsung diberikan walaupun dalam waktu kurang dari 5 menit, dan hampir setengahnya responden yaitu sebanyak 27 orang (22,1%) berpendapat informasi yang mereka inginkan langsung diberikan atau sangat tepat. Sedangkan sebagian kecil dari responden yaitu sebanyak 18 orang (14,8%) berpendapat bahwa informasi yang mereka inginkan diberikan tepat walaupun dalam waktu lebih dari 5 menit dan tidak ada responden yang berpendapat bahwa informasi yang diberikan salah atau tidak tepat. Tjitropranoto9 mengemukakan, di samping latar belakang pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki seoranng pustakawan harus perlu memiliki kemampuan lain, salah satunya adalah kemampuan berkomunikasi sehingga dapat dengan mudah mengidentifikasi keperluan pengguna informasi. Pengguna umumnya menginginkan informasi lengkap dalam bentuk satu paket utuh dan mendalam dan memiliki keterkaitan disiplin satu dengan lainnya. Apa yang dilakukan oleh pustakawan untuk memberikan informasi yang tepat ini adalah 9 Tjitropranoto, P, Penelitian dan sumber daya manusia di bidang perpustakaan dalam Jurnal Perpustakaan Pertanian 4 (1), (Bogor : Perpustakaan Pertanian, 1995), hlm. 1-7. 16
terus mencoba mendengarkan informasi apa yang diinginkan responden. Pada umumnya responden merasa informasi yang diberikan pustakawan tepat sebanyak 63,1%. Angka ini membuktikan bahwa kebiasaan membaca yang telah dilakukan oleh pustakawan sangat membantu untuk memberikan informasi apa yang diinginkan. Dan mengungkapkannya ke dalam beberapa pertanyaan referensi dengan bahasa sehari-hari (berkomunikasi) yang mudah dimengerti antar komunikan. Pendapat Responden tentang Pengetahuan Koleksi Pustakawan Pengetahuan akan koleksi dan alat bantu penelusuran menjadi hal yang utama bagi seorang pustakawan. Pengetahuan akan isi koleksi didapatnya dari kebiasaan membaca yang telah dilakukan disela-sela kesibukannya. Adapun pendapat responden tentang pengetahuan koleksi pustakawan sebagai berikut : Tabel 5. Pendapat Responden tentang Pengetahuan Koleksi Pustakawan No. Pendapat Responden tentang Pengetahuan Koleksi Pustakawan f Prosentase 1. 2. 3. 4. langsung dijawab dengan cepat dijawab dengan ragu-ragu dijawab setelah beberapa lama menunggu tidak dijawab, disuruh datang lain waktu 97 9 16
79,5% 7,4% 13,1%
Jumlah 122 100% Dari tabel 5 menunjukkan pada umumnya responden yaitu sebanyak 97 orang (79,5%) berpendapat bahwa pustakawan langsung menjawab pertanyaan mereka dengan cepat, dan sebagian kecil responden yaitu sebanyak 16 orang (13,1%) berpendapat bahwa pustakawan menjawab pertanyaan mereka setelah beberapa lama menunggu. Sedangkan sebagian kecil lainnya responden yaitu sebanyak 9 orang (7,4%) berpendapat bahwa pustakawan menjawab pertanyaan mereka dengan ragu-ragu, dan tidak ada responden yang berpendapat bahwa pustakawan tidak menjawab pertanyaan mereka atau menyuruh datang lain waktu. 17
Ada banyak kemungkinan mengenai kecepatan pustakawan untuk menjawab pertanyaan pengguna, salah satunya adalah jawaban mengenai lokasi informasi yang dibutuhkan pengguna. Kedua, mengenai tidak adanya koleksi yang dinginkan oleh pengguna. Ketiga, pustakawan memang tahu mengenai keberadaan koleksi tersebut. Pendapat Responden tetang Keresponsifan Pustakawan terhadap Responden Keresponsifan yang ditandai dengan keaktifan pustakawan untuk melayani pengguna menjadi tolok ukur sebuah kualitas layanan. Adapun pendapat responden tentang keresponsifan pustakawan terhadap responden sebagai berikut : Tabel 6. Pendapat Responden tetang Keresponsifan Pustakawan terhadap Responden No. Pendapat Responden tetang Keresponsifan Pustakawan terhadap Responden f Prosentase 1. 2. 3. 4. menyapa dan bertanya koleksi apa yang dicari membiarkan dan beberapa saat kemudian menyapa anda membiarkan dan tidak bertanya kepada anda setelah anda bertanya, pustakawan baru memberikan pelayanan 61 33
28 50,0%
27,0%
23,0% Jumlah 122 100% Dari tabel 6 menunjukkan setengahnya responden yaitu sebanyak 61 orang (50%) berpendapat bahwa pustakawan menyapa dan bertanya koleksi apa yang dicari, dan hampir setengahnya responden yaitu sebanyak 33 orang (27%). berpendapat bahwa pustakawan membiarkan dan beberapa saat kemudian menyapa mereka. Sedangkan hampir setengah lainnya responden yaitu sebanyak 28 orang (23%) berpendapat bahwa setelah mereka bertanya pustakawan baru memberikan pelayanan, dan tidak ada responden yang berpendapat bahwa pustakawan membiarkan dan tidak bertanya kepada mereka. 18
Pendapat setengahnya responden atau sebanyak 61 orang (50%) itu menunjukkan bahwa pustakawan AKATIGA berkeinginan untuk melayani pengguna dan selalu proaktif. Pendekatan yang bersifat lebih personal sebagian besar dilakukan secara tatap muka dengan pengguna layanan referensi, walaupun ada juga permintaan informasi yang datangnya lewat email, surat maupun telepon. Pendapat Responden tentang Keandalan Layanan yang diberikan oleh Pustakawan Faktor validitas dan reliabilitas data atau informasi yang dikandung dalam setiap uraian (termasuk kemutakhiran setiap datanya) dan cara penyajian artikel (termasuk kelengkapan rujukan bibliografisnya menjadi ukuran ketepatan sebuah informasi. Adapun pendapat responden tentang keandalan layanan yang diberikan oleh pustakawan sebagai berikut : Tabel 7. Pendapat Responden tentang Keandalan Layanan yang diberikan oleh Pustakawan No. Pendapat Responden tentang Keandalan Layanan yang diberikan oleh Pustakawan f Prosentase 1. 2. 3. 4. sangat tepat tepat tepat meskipun memakan waktu lama tidak tepat Jumlah 13 95 14 122 10,6% 77,9% 11,5% 100% Dari tabel 7 menunjukkan pada umumnya responden yaitu sebanyak 94 orang (77%) berpendapat tentang ketepatan layanan yang diberikan oleh pustakawan, dan sebagian kecil responden yaitu sebanyak 13 orang (10,6%). berpendapat layanan yang diberikan oleh pustakawan sangat tepat. Sedangkan sebagian kecil lainnya responden yaitu sebanyak 14 orang (11,5%) berpendapat layanan yang diberikan pustakawan tepat meskipun memakan waktu lama, dan tidak ada responden yang berpendapat bahwa layanan yang diberikan oleh pustakawan tidak tepat. Ketepatan layanan yang diberikan oleh pustakawan kepada pengguna merupakan dampak dari hasil pengamatan/evaluasi layanan, kebiasaan membaca 19
sehingga pustakawan memiliki pengetahuan, keterampilan temu kembali dan mampu berkomunikasi dengan baik. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yaitu pada umumnya atau sebanyak 95 (77,9%) responden mengenai ketepatan layanan yang diberikan pustakawan. Pendapat Responden tentang Keresponsifan Layanan yang diberikan oleh Pustakawan Kecepatan menjadi salah satu indikator untuk mengukur keresponsifan suatu layanan. Semakin cepat pustakawan mampu memberikan layanannya tentunya akan semakin banyak pengguna yang datang. Ini berarti pustakawan berhasil memberikan kepuasan kepada pengguna. Adapun pendapat responden tentang keresponsifan layanan yang diberikan oleh pustakawan adalah sebagai berikut : Tabel 8. Pendapat Responden tentang Keresponsifan Layanan yang diberikan oleh Pustakawan No. Pendapat Responden tentang Keresponsifan Layanan yang diberikan oleh Pustakawan f Prosentase 1. 2. 3. 4. sangat cepat cepat lambat sangat lambat Jumlah 22 94 6 - 122 18,0% 77,0% 5,0% - 100% Dari tabel 8 menunjukkan pada umumnya responden yaitu sebanyak 94 orang (77%) berpendapat bahwa layanan yang diberikan oleh pustakawan cepat, dan sebagian kecil responden yaitu sebanyak 22 orang (18%) berpendapat bahwa layanan yang diberikan oleh pustakawan sangat cepat. Sedangkan sebagian kecil lainnya responden yaitu sebanyak 6 orang (5%).berpendapat bahwa layanan yang diberikan pustakawan lambat. Kecepatan layanan yang diberikan oleh pustakawan menjadi indikator kualitas sebuah layanan perpustakaan. Terbukti sebesar 77% responden berpendapat mengenai kecepatan layanan pustakawan. Kecepatan layanan ini sangat membantu pengguna yang pada umumnya penuh dengan kesibukan, sehingga untuk mengunjungi perpustakaan dalam rangka memperoleh informasi 20
yang diperlukan hampir tidak ada waktu baginya. Angka prosentase ini menjelaskan bahwa pustakawan paham dan tahu informasi apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna. Pendapat Responden tentang Keandalan Pustakawan dalam Memberikan Layanan Perilaku menjadi salah satu faktor penentu bagi keberhasilan sebuah pelayanan. Dengan perilaku yang baik dan menyenangkan maka pelayanan yang diberikannya pun akan bagus dan memuaskan pengguna. Perilaku menjadi salah satu indikator dari keandalan kualitas layanan. Dibawah ini adalah pendapat responden tentang keandalan pustakawan dalam memberikan layanan. Tabel 9 Pendapat Responden tentang Keandalan Pustakawan dalam Memberikan Layanan No. Pendapat Responden tentang Keandalan Pustakawan dalam Memberikan Layanan f Prosentase 1. 2. 3. 4. ramah dan bersahabat sekedarnya tidak ramah (cemberut) membuang muka Jumlah 99 23 - - 122 81,1% 18,9% - - 100% Dari tabel 9 menunjukkan pada umumnya responden yaitu sebanyak 99 orang (81,1%) berpendapat pustakawan ramah dan bersahabat, dan sebagian kecil responden yaitu sebanyak 23 orang (18,9%) berpendapat pustakawan berperilaku sekedarnya dalam memberikan layanan. Tidak ada responden yang berpendapat bahwa pustakawan tidak ramah atau membuang muka selama memberikan layanan kepada mereka. Pada umumnya responden berpendapat pustakawan ramah dan bersahabat. Perilaku pustakawan yang demikian kemungkinannya adalah pustakawan merasa bahwa pelayanan kepada pengguna adalah kewajiban dan tugas yang harus dilakukan oleh seorang pustakawan. Kemungkinan yang kedua adalah pustakawan merasa 'enjoy' bekerja di perpustakaan sehingga pekerjaan untuk melayani bukan berarti beban bagi mereka melainkan hobby atau pekerjaan yang menyenangkan. Kemungkinan yang ketiga adalah kepribadian atau perilaku 21
pustakawan yang memang ramah dan bersahabat hampir kepada setiap penggunjung, secara tidak langsung menjadi daya tarik tersendiri bagi pengguna perpustakaan. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo Supriyanto. 1996. "Peranan perpustakaan dalam pemberdayaan masyarakat gemar membaca", Makalah seminar IPI di Semarang Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan bahasa. 1991. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka Tjitropranoto, P. 1995. Penelitian dan sumber daya manusia di bidang perpustakaan dalam Jurnal Perpustakaan Pertanian 4 (1), Bogor : Perpustakaan Pertanian Trimo, Soejono. 1985. Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan, Bandung : Remadja karya ------------------ . 1987. Reference Work and Library, Yogyakarta : IKIP ------------------ .1997. Reference Work dan Bibliography Dengan Sistem Modular, Jakarta : Bumi Aksara 22