Jurnal KELUARGA Vol 2 No 1 Februari 2016 PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI JADE BAMBOO RESTO YOGYAKARTA Fadilah Hasanah Prodi PKK JPTK FKIP UST Abstrak Abstract Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh layanan prima terhadap kepuasan pelanggan di Jade Bamboo Resto Yogyakarta. Penelitian jenis penelitian ex-post facto. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan uji korelasi Product Moment yang didahului uji prasyarat analisis, yaitu uji normalitas dan linieritas. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dan signif- ikan antara variabel pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Layanan prima dalam kategori tinggi dengan frekuensi relatif 54,55% dan kepuasan pelanggan dalam kategori tinggi dengan frekuensi relatif 53,25%. Berdasarkan hasil uji korelasi Product Moment, diperoleh r hitung = 0,448. Nilai r tabel pada taraf signifikan 5 % untuk N = 77 adalah 0,227 (r xy 0,448 > r tabel 0,227). Koefisien determinan (R2) sebesar 0,201, artinya besarnya sumbangan yang diberikan oleh variabel pelayanan prima ter- hadap variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 20,1%, sedangkan sisanya 79,9% di- pengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini, seperti kualitas produk makanan, harga makanan, fasilitas, harga. ini termasuk This study aimed to describe (1) excel- lent service, (2) curtomers' satisfaction, and (3) the influence of excellent service toward curto- mers' satisfaction. This study was ex-post facto. Data colleting methods used questionnaires and documentation. Data analyzing methods used descriptive analysis and hypothesis testing by using Product Moment that was started by normality and linearity test. This study shows that excellent service was in high category with the relative frequency 54.55% and curtomers' satisfaction was in high category with relative frequency 53.25%. Based on the result of Prod- uct Moment, the score of rxy was 0,448. The score of r table in the significant level 5% for total respondents 77 was 0.227 (rxy 0,448 > r table 0.227). It could be stated there was a posi- tive and significant influence of excellent ser- vice toward curtomers' satisfaction. The deter- minant coefficient (R2) was 0.201, it means that excellent service gave contribution for about 20.1% toward curtomers' satisfaction, while 79.9% was influenced by other factors that were not discussed in this study; they were quality, price, service, facilities of the product, and easiness of customers' sasfacon. Kata Kunci: layanan prima, kepuasan pelang- gan Keyword(s) : family revenue, curtomers' satis- faction PENDAHULUAN Usaha kuliner di Yogyakarta se- makin berkembang dengan menawarkan berbagai menu khusus untuk menarik min- at konsumen mengunjungi dan mengkon- tersebut. sumsi makanan Restoran sebagai salah satu usaha kuliner yang bergerak dibidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik dan diharapkan dapat menjaring ditempat pelanggan atau konsumen lebih banyak lagi. Setiap restoran berupaya mempertahankan ataupun yang memadai pelayanan meningkatkan pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Pe- layanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi lang- sung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Nur Hasyim, 2015). 8
Jurnal KELUARGA Vol 2 No 1 Februari 2016 dkk Sedangkan menurut (2008:42) layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petu- gas pelayanan dari suatu perusahaan indus- tri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan. Berdasarjan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang berhubungan dengan interaksi antara seseorang dengan orang lain untuk mendapatkan kepuasan. Ernawati, dengan tempat yang memesan atau nomer meja yang memesan, waiter/waiters kurang memperhatikan dalam sikap seperti penam- pilan yang kurang serasi dan kurang menarik, ekspresi wajah yang kurang me- nyenangkan, tidak dapat menciptakan sua- sana yang menyenangkan dan nyaman. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bah- wa produsen atau para karyawan lebih mementingkan konsumen/ pelanggan yang dating kerumah makan, tanpa menerapkan pelayanan prima. banyaknya Pelayanan tamu yang dilakukan secara tamu ramah dan cepat akan membuat merasa dihormati dan dihargai atas keberadaan nya di Jade Bamboo Resto. Jade Bamboo Resto industri pelayanan sangat mengharapkan tamu akan kembali itu seorang sebaiknya pramusaji yang profesional memberikan pelayanan yang prima ketika sedang melayani pelanggan. Hal tersebut akan berdampak positif pada penilaian kualitas kinerja pelayanan sehingga akan menambah keuntungan. menurut Atep Adya Barata (2003:31-32), faktor yang mengem- bangkan budaya Pelayanan Prima, yaitu ke- mampuan (ability), sikap (attitude), penam- pilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan jawab (accountability). Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulak bahwa Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, apakah konsumen telah puas atau belum dengan pelayanan yang ada di Jade Bamboo Resto, seperti dalam hal keramahan, kehandalan, kecepatan dan pemberian informasi yang lengkap dan akurat. sebagai jasa lagi, maka dari tanggung Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan peneliti, pada kenyataan yang ada, banyak konsumen yang datang ke Jade Bamboo Resto, namun banyak yang datang hanya satu kali. Hal ini menandakan bahwa konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh manajemen Jade Bam- boo Resto. Kekecewaan itu bisa terjadi ka- rena banyak hal, antara lain: kebersihan ru- mah makan/tempat-tempat tertentu yang kotor, dalam pelayanan mengantarkan or- deran pesanan membutuhkan waktu yang lama, pesananan yang dipesan tidak sesuai Ada dua kemungkianan untuk harapan yang informasi dari penjual. Handi Irawan (2003:3) menga- takan "pelanggan atau konsumen tidak akan puas apabila pelanggan atau kon- sumen mempunyai persepsi bahwa hara- sebaliknya pannya pelanggan atau konsumen akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang Fandy diharapkan". Menurut Tjiptono dalam Rina Kuniawati (2013) mengemukakan bahwa kepuasan pelang- gan merupakan evaluasi purnabeli dimana sekurang-kurangnya alternatif memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan. Ketidakpuasan pelang- gan timbul ketika hasil (outcome) yang tid- ak sesuai dengan harapan. Menurut Kotler (2005:70) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan anta- ra kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Ber- dasarkan penjelasan di atas dapat disimpul- kan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. terbentuk karena belum terpenuhi, dipilih Keluhan pelanggan dalam suatu usaha dapat dijadikan sebuah bahan eval- uasi yang nyata dalam meningkatkan pela- yanan kepada pelanggan. Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui dengan mudah kelemahan yang ada. Menurut Ernawati, dkk (2008: 52) Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksa- na dan tepat karena perusahaan akan lebih 9
Jurnal KELUARGA Vol 2 No 1 Februari 2016 mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan. segera ditangani. Para petugas Berdasarkan latar belakang yang telah rumusan masalah adalah Bagaimanakah diuraikan, maka penelitian pengaruh kepuasan pelanggan di Jade Bamboo Resto Yogyakarta?. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di Jade Bam- boo Resto Yogyakarta. ini pelayanan prima terhadap METODE PENELITIAN Penelitian ini termasuk jenis penelitian ex-post facto. Penelitian ex-post facto ada- lah suatu penelitian yang diperoleh dari hasil peristiwa yang berlangsung secara ala- mi, dalam arti penelitian tidak mengen- dalikan atau memperlakukan secara alami tehadap variable-variabel penelitian yang itu, (Sugiyono, 2007:11). Selain ada penelitian ini merupakan jenis penelitian korelasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menemukan tidaknya hubungan dan apabila ada seberapa eratnya hubungan serta berarti itu tidaknya (Suharsimi Arikunto, 2013:239). atau hubungan Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Jade Bamboo Resto Yogyakarta yang berjumlah 143 orang. Penelitian ini termasuk penelitian sampel. Pada penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan Incidental sampling untuk menentukan sam- pel secara kebetulan dan proportional ran- dom sampling, yaitu sampel diambil sampel secara acak sebesar 40% ditambah 10% dari sampel untuk missing data dan non re- spons. dalam jumalh penelitian ini seluruhnya 61 + 6 = 77 orang. Metode pengumpulan data menggunakan metode angket dan dokumentasi. Uji coba instrumen penelitian dilakukan pada 30 respoden di luar anggota sampel tetapi masih dalam satu populasi. Data yang ma- suk kemudian diuji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment dan relia- bilitas menggunakan rumus Cronbach's Alpha. Hasil uji validitas pelayanan prima menunjukkan bahwa 5 item dinyatakan gugur, sedangkan hasil uji validitas ke- puasan pelanggan menunjukkan seluruh item dinyatakan valid. Teknik analisis data menggunakan dan uji hipotesis menggunakan uji korelasi Product Moment yang didahului uji prasyarat analisis, yaitu uji normalitas dan linieritas. Jadi, sampel teknik analisis deskriptif HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi data menggambarkan data hasil penelitian pelayanan prima dan kepua- san pelanggan yang diperoleh dari angket yang dikerjakan oleh 77 pelanggan. Deskripsi hasil penelitian dijelaskan sebagai berikut. 1. Pelayanan prima (X) Rangkuman hasil perhitungan kate- (X) gori variabel pelayanan prima selengkapnya dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Kategori Pelayanan Prima (X) No 1 2 3 Kategori Tinggi Cukup Rendah Total Interval Skor 71 - 100 61 - 70 41 - 60 Frekuensi 42 19 16 77 Relatif (%) 54,55% 24,68% 20,78% 100% (sumber: analisis data penelitian) 10
Jurnal KELUARGA Vol 2 No 1 Februari 2016 Berdasarkan tabel 1 menjelaskan bahwa 42 responden dalam kategori tinggi dengan frekuensi relatif 54,55%, 19 responden dalam kategori cukup dengan frekuensi relatif 24,68%, dan 16 responden dalam kategori rendah dengan frekuensi 20,78%. Berdasarkan analisis data tersebut, dapat dijelaskan bahwa pelayanan prima dalam kategori tinggi dengan frekuensi relatif 54,55%. 2. Kepuasan pelanggan (Y) Hasil kategori data variabel kepua- selengkapnya dapat san pelanggan dilihat pada tabel 2. Tabel 2. Kategori Kepuasan Pelanggan (Y) No Kategori Interval Skor Frekuensi Relatif (%) 1 Tinggi 47 - 58 41 53,25% 2 Cukup 34 - 46 28 36,36% 3 Rendah 21 - 33 8 10,39% Total 77 100% (sumber: analisis data penelitian) Berdasarkan tabel kategori di atas, 41 responden dalam kategori tinggi dengan frekueansi relatif 53,25%, 28 responden termasuk dalam kategori cukup dengan frekuensi relatif 36,36%, dan 8 responden termasuk dalam kate- gori rendah dengan frekuensi relatif 10,39%. Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dalam kategori tinggi dengan frekuensi relatif 53,25%. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data dari masing- masing variabel memiliki karakteristik dis- tribusi normal atau tidak. Uji normalitas menggunakan perhitungan Chi Kuadrat. Hasil uji normalitas kedua variabel dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Hasil Uji Normalitas No Variabel dk χ² hitung χ² tabel -5% Kriteria 1 Pelayanan prima 29 38,19 42,56 Normal 2 Kepuasan pelanggan 28 28,08 41,34 Normal (sumber: analisis data penelitian) Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel 3, diketahui bahwa harga χ²hitung variabel pelayanan prima adalah 38,19 < 42,56 dan harga χ²hitung data kepuasan pelanggan adalah 28,08 < 41,34. Dapat dijelaskan bahwa kedua data dinyatakan normal atau sebenarnya normal pada taraf signifikan 5% karena harga χ²hitung di bawah harga χ²tabel. Uji linieritas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat linier atau tidak. Hasil perhitungan uji F diperoleh harga F hitung sebesar 0,79 < 2,11. Hasil variabel selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4. uji linieritas kedua 11
Jurnal KELUARGA Vol 2 No 1 Februari 2016 Tabel 4. Hasil Uji Linieritas Variabel dk F hitung F tabel (5%) Kriteria X Y 27/48 0,79 2,11 Linier (sumber: analisis data penelitian) Berdasarkan tabel 4, dapat diinter- pretasikan bahwa harga F hitung lebih kecil dari F tabel dengan taraf signifikan di bawah tersebut 5%, sehingga kedua variabel dinyatakan linier. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengujian hipotesis menggunakan teknik analisis korelasi Product Moment. Berdasarkan hasil uji hipotesis meng- gunakan korelasi Product Moment, di- peroleh nilai koefisien korelasi rhitung sebesar 0,448. Untuk menguji signifikan nilai terse- but harus dikonsultasikan pada tabel nilai- nilai rxy dengan nilai N = 77 pada taraf sig- nifikan 5% adalah 0,227. Jadi, nilai rhitung yang diperoleh di atas nilai r tabel, yaitu 0,448 > 0,227. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Hasil Uji Korelasi Product Moment Variabel r hitung (rxy) r tabel ( N=77, α=5%) Koefisien Determinan (R2) Keterangan X Y 0,448 0,227 0,201 Ada pengaruh (r xy> r tabel) (sumber: analisis data penelitian) Hasil uji hipotesis menggunakan ko- relasi Product Moment, diperoleh nilai rhitung = 0,448 > rtabel = 0,227. Dapat diinter- pretasikan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan karena rhitung yang diperoleh di atas rtabel pada taraf signif- ikan 5%. Koefisien determinan (R2) sebesar 0,201, artinya besarnya sumbangan yang diberikan oleh variabel X terhadap variabel Y adalah sebesar 20,1%, sedangakan si- sanya 79,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat dijelaskan bahwa pelayanan prima dalam kategori tinggi dengan frekuensi relatif 54,55%. Pelayanan prima tergolong tinggi karena pihak manajemen Jade Bam- boo Resto telah berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan per- timbangan konsumen, baik produk maupun jasa pelayanannya, sehingga dapat mem- berikan kepuasan bagi pelanggan atau konsumen. Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, apakah konsumen telah puas atau belum, seperti dalam hal keramahan, kehandalan, kecepatan dan pemberian lengkap dan akurat. Pelayanan tamu yang dilakukan secara ramah dan cepat membuat tamu Jade merasa dihormati dan dihargai. industri Bamboo Resto pelayanan sangat mengharapkan tamu akan kembali lagi, sehingga seorang pramusaji memberikan pelayanan yang prima ketika sedang melayani pelanggan. Hal tersebut berdampak positif pada penilaian kualitas kinerja pelayanan dirumah makan sehingga akan menambah keuntungan. informasi yang sebagai jasa Kepuasan pelanggan dalam kategori tinggi dengan frekuensi relatif 53,25%. Kepuasan pelanggan tergolong tinggi karena 12
Jurnal KELUARGA Vol 2 No 1 Februari 2016 pelanggan merasa sangat puas dengan pela- yanan yang telah diberikan. Untuk mening- katkan kepuasan pelanggan, Jade Bamboo Resto menciptakan produk dan menawarkan menu makan dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Selain itu, pelanggan Jade Bamboo Resto mendapatkan informasi menu yang dijual langsung dari pelayan, sehingga pelanggan mempunyai pengharapan yang tinggi. Hasil analisis korelasi Product Mo- ment menunjukan bahwa ada pengaruh pe- layanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin tinggi pelayanan prima, semakin tinggi kepuasan pelanggan, se- balinya semakin rendah pelayanan prima, maka semakin rendah pula kepuasan pelang- gan. Bagi Jade Bamboo Resto, pelayanan prima yang berkualitas merupakan salah satu faktor pendukung untuk mencapai keber- hasilan keberhasilan restoran untuk dapat memuaskan konsumen loyalitas. Pelanggan dan mendapatkan menggunakan jasa dan bersikap loyal apabi- la pelayanan yang diberikan memuaskan, bahkan sangat memuaskan. Namun se- baliknya, jika pelayanan yang diberikan ku- rang memuaskan, maka konsumen tidak se- gan-segan untuk berpindah ke pihak lain. Dengan demikian, diperlukan pelayanan pri- ma kepada pelanggan, sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan dari segi pelayanan yang telah diberikan. dan menentukan Besarnya sumbangan yang diberikan oleh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan dapat diketahui dari harga koefisien determinan. Koefisien determinan (R2) sebesar 0,201, artinya besarnya sum- bangan yang diberikan oleh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 20,1%. Sumbangan tersebut relatif kecil, artinya pelayanan prima memberikan kontri- busi sebesar 20,1%, sedangakan sisanya 79,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tid- ak dibahas dalam penelitian ini. Pelayanan prima hanya memberikan kontribusi sebesar 20,1% dikarenakan Jade Bamboo Resto han- ya memberikan pelayanan sewajarnya saja kepada konsumen, seperti menerima tamu, mengantar tamu pada tempat yang telah tersedia, dan mengantar pesanan makanan. Waiter/waitres tidak memakai pakaian seragam, sehingga konsumen merasa kebingunan jika akan memesan makanan. kecil disebabkan oleh beberapa masalah. Jumlah waiter/waitres terbatas, sehingga kurang memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Restoran kurang mem- perhatikan kebersihan rumah makan atau tempat-tempat tertentu yang kotor, dalam pelayanan mengantarkan orderan pesanan membutuhkan waktu yang lama, waiter/ waitres kurang memperhatikan dalam sikap seperti penampilan yang kurang serasi dan kurang menarik, dalam tutur bahasa yang kurang sopan, expresi wajah yang kurang menyenangkan, dan kurang menciptakan suasana yang menyenangkan dan nyaman. Sumbangan yang relatif Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan peneliti, pada kenyataan yang ada, banyak konsumen yang datang ke Jade Bamboo Resto, namun banyak yang datang hanya satu kali. Hal ini menan- dakan bahwa konsumen telah kecewa/tidak cocok dengan situasi Jade Bamboo Resto. Perananan seorang pramusaji atau waiter/ waiters sangat mendukung kesuksesan suatu restoran. Tapi pada kenyataannya penampilan dan pelayanan yang diberikan seorang waiter/waiters di Jade Bamboo Resto kurang mendukung dalam menyam- but tamu yang datang ke restoran atau pada saat tamu selama berada di restoran. Wait- er/waiters kurang memperhatikan penam- pilan dan sistem pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, sehingga hal ini tidak dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para tamu. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis pada pembahasan sebelumnya, dapat ditarik be- berapa kesimpulan sebagai berikut. 1. Pelayanan prima yang dilaksanakan di Jade Bamboo Resto Yogyakarta dalam kategori tinggi. 13
Jurnal KELUARGA Vol 2 No 1 Februari 2016 2. Kepuasan pelanggan yang dilaksanakan di Jade Bamboo Resto Yogyakarta da- lam kategori tinggi. 3. Ada pengaruh yang positif dan signif- ikan pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan yang dilaksanakan di Jade Bamboo Resto Yogyakarta. Saran Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyampaikan beberapa saran yang kepada masyarakat dan peneliti yang lain sebagai berikut. 1. Bagi manajemen Jade Bamboo Resto suasana Yogyakarta menciptakan restoran yang nyaman, menyediakan fasilitas teknologi yang dibutuhkan pelanggan, dan membuat penampilan pegawai semenarik mungkin dengan karakteristik yang berbeda dengan restoran yang lain, sehingga pelanggan merasa nyaman. 2. Bagi pegawai atau waiter/waitress meningkatkan perilaku atau sikap pribadi dalam berinterasi dengan para konsumen yang lebih baik dan ket- rampilan atau keahlian yang merupa- kan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya lebih ditingkatkan. 3. Bagi peneliti berikutnya yang akan lanjutan melakukan usaha kecil pengaruh mengenai terhadap kesejahteraan menengah diharapkan melakukan keluarga, penelitian dengan menggunakan perspektif yang ber- beda, sehingga hasil penelitian men- jadi lebih baik. penelitian lanjutan DAFTAR PUSTAKA Atep Adya Barata. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta: Elek Media Komputindo. Ernawati, dkk. (2008). Tata Busana SMK Jilid 1. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasion- al. Fandy Tjiptono. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Handi Irawan. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Gramedia. Nur Hasyim Adunair. Tinjauan Pustaka. nurhasyimadunair bab2. pdf ). Diakses pada tanggal 31 Maret 2015. Philip Kotler. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. Sugiyono. (2007). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfaberta. Suharsimi Arikunto. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta: Rineka Cipta. 14