Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1 / Juni 2016 MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE MELALUI PELAYANAN PUBLIK Neneng Siti Maryam Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Kridatama Bandung Email: Abstract Public service is an effort to meet the basic needs of the state and the civil rights of every citizen in the goods, services, and administrative services provided by public service providers. In Indonesia, the Act of 1945 mandated the country to meet the basic needs of all citizens for the sake of welfare, so that the effectiveness of a system of government is determined by the merits of public service. Public service providers in Indonesia are all state organs such as the central government, local government (provincial, district, town). In this case, the Preamble of the 1945 Constitution was in aliena all 4 explicitly states that one of the objectives established the Republic of Indonesia is to promote the welfare of the public and educating the nation. Factors affecting the ineffectiveness of public services properly, namely: a structural problem involving bureaucratic budgeting for public services. Which affect the quality of public services is their cultural obstacles in bureaucracy. There are also factors of behavior does not reflect the behavior of officers who serve, and instead tend to exhibit behavior to be served. The condition of Indonesia's bureaucracy is now incompatible with the new organizational demands. In Indonesia, the bureaucracy in government departments or the lowest, the main priority is the input and process, not the results. Therefore, always be considered by the perpetrators of the bureaucracy is not to get the rest of the financial year end. Keywords: good governance, public services Abstrak Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten, Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun pada aliena ke-4 secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu: Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani. Kondisi birokrasi Indonesia saat ini sudah tidak sesuai dengan tuntutan organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku. Kata Kunci: good governance, pelayanan publik 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Dewasa ini di negara kita, rakyat berharap pada pemerintah agar dapat terselenggaranya good governance, yaitu penyelenggaraan pemerintahan yang efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan bertanggung jawab. Efektif artinya penyelenggaraan tepat sasaran sesuai dengan perencanaan strategis yang ditetapkan, efisien artinya penyelenggaraan dilakukan secara hemat berdaya guna dan berhasil guna, transparan artinya segala kebijakan yang itu dilakukan oleh penyelenggara negara adalah terbuka, semua orang melakukan dapat pengawasan secara langsung sehingga mereka dapat memberikan penilaian kinerjanya 1
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 terhadap hasil yang dicapai, akuntabel artinya penyelenggara pemerintah bertanggung jawab terhadap kebijakan yang ditetapkan, serta mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada seluruh warga negara pada setiap akhir tahun penyelenggaraan pemerintahan. Permasalahan yang dialami oleh bangsa Indonesia sekarang ini semakin komplek dan semakin sarat dengan permasalahan. Oknum- oknum yang seyogyanya menjadi panutan rakyat banyak yang tersandung masalah hukum. Eksistensi pemerintahan yang baik atau sering disebut good governance yang selama ini dielu- elukan, faktanya saat ini masih menjadi mimpi dan hanyalah sebatas jargon belaka. Indonesia harus segera terbangun dari tidur panjangnya. Revolusi di setiap bidang harus dilakukan karena setiap produk yang dihasilkannya hanya mewadahi kepentingan partai politik, fraksi dan sekelompok orang. Padahal seharusnya penyelenggaraan negara yang baik harus menjadi perhatian serius. Transparansi memang bisa menjadi salah satu solusi, tetapi hal itu tidaklah cukup untuk mencapai good governance. organisasi pemerintah Konsep good governance muncul karena adanya kinerja pemerintahan yang selama ini dipercaya publik. sebagai Menerapkan praktik good governance dapat dilakukan secara bertahap sesuai dengan kapasitas pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar. Salah satu pilihan strategis untuk menerapkan good governance di Indonesia adalah melalui penyelenggaraan pelayanan publik. ketidakpuasan pada penyelenggara urusan tolok ukur dan pelaksanaan keberhasilan pengukuran kinerja pemerintah melalui birokrasi. sebagai penggerak utama juga dianggap penting oleh semua aktor dari unsur good governance. Para pejabat publik, unsur-unsur dalam masyarakat sipil dan dunia usaha sama-sama memiliki Pelayanan publik menjadi tugas Pelayanan publik 2 kepentingan terhadap perbaikan kinerja pelayanan publik. Ada tiga alasan penting yang melatarbelakangi bahwa pembaharuan pelayanan publik dapat mendorong praktik good governance di Indonesia. Pertama, perbaikan kinerja pelayanan publik dinilai penting oleh stakeholders, yaitu pemerintah, warga, dan sektor usaha. Kedua. Pelayanan publik adalah ranah dari ketiga unsur governance melakukan interaksi yang sangat intensif. Ketiga, nilai-nilai yang selama ini mencirikan governance diterjemahkan secara lebih mudah dan nyata melalui pelayanan publik. praktik good Fenomena pelayanan publik oleh birokrasi sarat dengan permasalahan, pemerintah misalnya prosedur pelayanan yang bertele- tele, ketidakpastian waktu dan harga yang menyebabkan sulit dijangkau secara wajar oleh masyarakat. Hal ini menyebabkan terjadi ketidakpercayaan kepada pemberi pelayanan dalam hal ini birokrasi sehingga masyarakat mencari jalan alternatif untuk mendapatkan pelayanan melalui dengan tertentu memberikan biaya tambahan. pelayanan menjadi cara yaitu Di samping permasalahan di atas, juga tentang cara pelayanan yang diterima oleh masyarakat dilecehkan negara. martabatnya Masyarakat ditempatkan sebagai klien yang membutuhkan bantuan pejabat birokrasi, tunduk pada ketentuan sehingga harus birokrasi dan kemauan dari para pejabatnya. Hal terjadi karena budaya yang berkembang dalam birokrasi selama ini bukan lebih mengarah tetapi budaya pelayanan, kepada budaya kekuasaan. yang sebagai sering warga ini Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan mewujudkan pelayanan publik yang prima sebab pelayanan publik merupakan fungsi utama pemerintah yang diberikan sebaik-baiknya oleh pejabat upaya perbaikan demi
publik. Salah satu upaya pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip-prinsip good governance, yang diharapkan dapat memenuhi pelayanan yang prima terhadap masyarakat. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri good governance. Untuk itu, aparatur negara harus melaksanakan tanggung jawabnya secara efektif dan efisien, karena good diharapkan governance dan membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. tugas dan dengan dapat mengembalikan penerapan 1.2. Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang penulis kemukakan dalam hal pelayanan publik adalah sebagai berikut: 1. Kurang responsif, terhadap berbagai keluhan, aspirasi mapun harapan masyarakat seringkali lambat ditanggapi atau bahkan diabaikan. respon 2. Kurang yang masyarakat sampai. informasi seharusnya disampaikan kepada tidak lambat atau bahkan informatif, berbagai 3. Inefisiensi, berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. 4. Birokrasi, pelayanan pada umumnya dilakukan melalui proses yang terdiri dari berbagai level sehingga menyebabkan pelayanan yang terlalu lama Dari identifikasi masalah di atas, maka penulis dapat mengajukan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance dalam pelayanan publik? 2. Bagaimana perwujudan konsep good governance dalam kaitannya dengan pelayanan publik? 3. Bagaimana kualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sehingga dapat memuaskan masyarakat? Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi 1.3.Tujuan Tujuan dari penulisan ini adalah : 1. Untuk mengetahui penerapan prinsip- prinsip good governance dalam pelayanan publik. 2. Untuk mengetahui perwujudan konsep good governance dalam kaitannya dengan pelayanan publik. 3. Untuk menjelaskan kualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sehingga dapat memuaskan masyarakat. 2. Kajian Pustaka 2.1. Pengertian Good governance good governance sangat penting dalam pelaksanaan pelayanan publik untuk meningkatkan kinerja aparatur negara. Hal ini karena pemerintah merancang konsep prinsip-prinsip good governance untuk meningkatkan potensi perubahan dalam birokrasi agar mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik, di samping itu masyarakat masih menganggap pelayanan publik yang dilaksanakan oleh birokrasi pasti cenderung lamban, tidak profesional, dan biayanya mahal. Penerapan prinsip-prinsip Gambaran buruknya birokrasi antara dan organisasi lain kewenangan antar tumang tindih, sistem, metode, dan prosedur kerja belum tertib, pegawai negeri sipil belum profesional, belum netral dan sejahteran, praktik korupsi, kolusi dan nepotisme masih dan mengakar, sinkronisasi program belum terarah, serta disiplin dan etos kerja aparatur negara masih rendah. birokrasi lembaga yang gemuk koordinasi, integrasi, Menurut Sadjijono (2007:203) good governance mengandung arti: "Kegiatan suatu lembaga pemerintah yang dijalankan berdasarkan kepentingan rakyat dan norma yang berlaku untuk mewujudkan cita-cita 3
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 negara". Sedangkan menurut IAN & BPKP (2005:5) yang dimaksud dengan good governance adalah: "Bagaimana pemerintah dan berinteraksi mengelola dalam pembangunan". Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000, merumuskan arti good governance sebagai berikut: "Kepemerintahan yang mengembangkan dan menerapkan prinsip-prinsip profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima, demokrasi, efisiensi, efektivias, supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat". dengan masyarakat sumber-sumber daya Dari defninisi-definisi yang telah diuraikan tersebut, dapat disimpulkan bahwa good governance mengandung arti kegiatan suatu lembaga pemerintah yang dijalankan berdasarkan kepentingan rakyat dan norma yang berlaku untuk mewujudkan cita-cita negara di mana kekuasaan dilakukan oleh masyarakat yang diatur dalam berbagai tingkatan pemerintahan negara yang berkaitan dengan sumber-sumber sosial-budaya, politik, dan ekonomi. dokumen United Nations Menurut tata Development pemerintahan "Penggunaan adalah: wewenang ekonomi politik dan administrasi guna mengelola urusan-uruan negara pada semua tingkat". Tata pemerintahan mencakup seluruh mekanisme proses dan lembaga- lembaga di mana warga dan kelompok- mengutarakan kelompok kepentingan mereka menggunakan hak hukum, dan menjembatani perbedaan-perbedaan diantara mereka. Namun untuk ringkasnya, good governance pada umumnya diartikan sebagai pengelolaan pemerintahan yang baik. Kata 'baik' di sini dimaksudkan sebagai mengikuti kaidah-kaidah tertentu sesuai dengan prinsip- prinsip dasar good governance. Progra (UNDP), masyarakat memenuhi kewajiban 4 2.2. Konsep Dasar Good governance Konsep good governance sebenarnya telah lama dilaksanakan oleh semua pihak yaitu pemerintah, swasta, dan masyarakat. Namun demikian, masih banyak yang rancu memahami governance. Secara sederhana, banyak pihak menerjemahkan governance sebagai tata pemerintahan. Tata pemerintahan di sini bukan hanya dalam pengertian struktur dan manajemen lembaga yang disebut eksekutif, karena pemerintah (government) hanyalah salah satu dari tiga aktor besar yang membentuk lembaga yang disebut governance. Dua aktor lain adalah private sector (sektor swasta) dan civil society (masyarakat madani). Karenanya, memahami governance adalah memahami bagaimana integrasi peran antara pemerintah (birokrasi), sektor swasta dan civil society dalam suatu aturan main yang disepakati bersama. konsep Lembaga pemerintah harus mampu menciptakan lingkungan ekonomi, politik, sosial, budaya, hukum dan keamanan yang kondusif. Sektor swasta berperan aktif dalam menumbuhkan kegiatan perekonomian yang akan memperluas lapangan pekerjaan dan meningkatkan pendapatan, sedangkan civil society harus mampu berinteraksi secara aktif dengan aktivitas perekonomian, sosial dan politik termasuk terhadap bagaimana melakukan kontrol jalannya aktivitas-aktivitas tersebut. berbagai macam atas tersebut, maka pengertian dalam penambahan governance bisa diartikan tata pemerintahan yang baik atau positif. Letak sifat baik atau positif itu adalah manakala ada pengerahan sumber daya secara maksimal dari potensi yang dimiliki masing-masing aktor tersebut atas dasar kesadaran dan kesepakatan bersama terhadap visi yang ingin dicapai. Governance dikatakan memiliki sifat- sifat yang good, apabila memiliki ciri-ciri atau indikator-indikator tertentu. Berdasarkan pemahaman governance kata sifat good sebagai
2.3. Prinsip-prinsip Good Governance Dalam Peraturan Pemerintah Nomor prinsip-prinsip 101 kepemerintahan yang baik terdiri atas: Tahun 2000, a. Profesionalitas, meningkatkan kemampuan dan moral penyelenggara pemerintahan agar mampu memberikan pelayanan yang tepat, dengan biaya mudah, terjangkau. cepat, b. Akuntabilitas, meningkatkan akuntabilitas para pengambil keputusan dalam segala bidang yang menyangkut kepentingan masyarakat. c. Transparansi, menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjadi kemudahan di dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. d. Pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup prosedur yang baik, kejelasan tarif, kepastian waktu, kemudahan akses, kelengkapan sarana dan prasarana serta pelayanan yang ramah dan disiplin. prima, e. Demokrasi dan partisipasi, mendorong setiap warga untuk mempergunakan hak dalam menyampaikan pendapat dalam proses pengambilan keputusan, yang menyangkut kepentingan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. f. Efisiensi efektivitas, menjamin dan terhadap terselenggaranya masyarakat dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal dan bertanggung jawab. pelayanan g. Supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat, mewujudkan adanya penegakkan hukum yang adil bagi semua tanpa pengecualian, menjunjung pihak tinggi HAM dan memperhatikan nilai-nilai yang hidup dalam masyarakat. Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi Menurut United Nations Development (UNDP) ada 14 prinsip good Program governance, yaitu: a. Wawasan ke depan (visionary); b. Keterbukaan dan transparansi (openess and transparency); c. Partisipasi masyarakat (participation); d. Tanggung gugat (accountability); e. Supremasi hukum (rule of law) f. Demokrasi (democracy); g. Profesionalisme dan kompetensi (profesionalism and competency); h. Daya tanggap (responsiveness); i. Keefisienan dan keefektivan (efficiency and effectiveness); j. Desentralisasi (decentralization) k. Kemitraan dengan dunia usaha swasta dan masyarakat (private sector and civil society partnership); l. Komitmen pada pengunrangan reduce kesenjangan inequality); m. Komitmen (commitment to pada hidup (commitment to environmental protection); n. Komitmen pasar yang fair (commitment to lingkungan fair market) Keempat belas prinsip good governance tersebut secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Tata pemerintahan yang berwawasan ke depan (visi strategis), semua kegiatan pemerintah di berbagai bidang dan tingkatan seharusnya didasarkan pada visi dan misi yang jelas dan jangka waktu pencapaiannya serta dilengkapi strategi implementasi yang tepat sasaran, manfaat dan berkesinambungan. b. Tata pemerintahan yang bersifat terbuka (transparan), wujud nyata prinsip tersebut antara lain dapat dilihat apabila masyarakat mempunyai kemudahan untuk mengetahui serta memperoleh data dan informasi tentang kebijakan, program dan kegiatan yang aparatur pemerintah, baik 5
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 dilaksanakan di daerah. tingkat pusat maupun c. Tata pemerintahan yang mendorong partisipasi masyarakat, masyarakat yang berkepentingan ikut serta dalam proses pengambilan dan/atau perumusan keputusan atas kebijakan publik yang diperuntukkan bagi masyarakat, sehingga keterlibatan masyarakat sangat diperlukan pada setiap pengambilan kebijakan yang menyangkut masyarakat luas. d. Tata pemerintahan yang bertanggungjawab / bertanggung gugat (akuntabel), instansi pemerintah dan para aparaturnya harus dapat mempertanggungjawabkan pelaksanaan kewenangan yang diberikan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Demikian kebijakan, program, dan kegiatan yang dilakukannya dapat dipertanggungjawabkan. halnya dengan e. Tata pemerintahan yang menjunjung supremasi hukum, wujud nyata prinsip ini mencakup upaya penuntasan kasus KKN dan pelanggaran HAM, peningkatan kesadaran HAM, peningkatan kesadaran hukum, serta pengembangan budaya hukum. Upaya-upaya tersebut dilakukan dengan menggunakan aturan dan prosedur yang terbuka dan jelas, serta tidak tunduk pada manipulasi politik. f. Tata pemerintahan yang demokratis dan berorientasi pada konsensus, perumus kebijakan pembangunan baik di pusat dilakukan melalui maupun tidak dan mekanisme ditentukan eksekutif. Keputusan-keputusan yang diambil antara lembaga eksekutif dan legislatif harus didasarkan pada konsensus agar setiap kebijakan publik yang diambil benar-benar merupakan keputusan bersama. daerah demokrasi, sendiri oleh g. Tata pemerintahan yang berdasarkan profesionalitas dan kompetensi, wujud nyata dari prinsip profesionalisme dan kompetensi dapat dilihat dari upaya penilaian kebutuhan dan evaluasi yang dilakukan terhadap tingkat kemampuan dan profesionalisme sumber daya manusia 6 yang ada, dan dari upaya perbaikan atau peningkatan kualitas sumber daya manusia. h. Tata pemerintahan yang cepat tanggap (responsif), aparat pemerintahan harus cepat perubahan situasi/kondisi mengakomodasi aspirasi masyarakat, serta mengambil prakarsa untuk mengatasi berbagai masalah yang dihadapi masyarakat. tanggap terhadap i. Tata pemerintahan yang menggunakan struktur dan sumber daya secara efisien dan efektif, pemerintah pusat maupun daerah dari waktu ke waktu harus selalu menilai dukungan struktur yang ada, melakukan perbaikan struktural sesuai dengan seperti menyusun kembali struktur kelembagaan secara keseluruhan, menyusun jabatan dan fungsi yang tepat, serta selalu berupaya mencapai hasil yang optimal dengan memanfaatkan dana dan sumber daya lainnya yang tersedia secara efisien dan efektif. tuntutan perubahan lebih j. Tata pemerintahan yang terdesentralisasi, pendelegasian tugas dan kewenangan pusat kepada semua tingkatan aparat sehingga dapat mempercepat proses pengambilan keputusan, serta memberikan keleluasaan yang cukup untuk mengelola pelayanan publik dan mensukseskan pembangunan di pusat maupun di daearah. k. Tata pemerintahan yang mendorong kemitraan dengan dunia usaha, swasta dan masyarakat, pembangunan masyarakat l. madani melalui peningkatan peran serta swasta harus pembentukan atau antara kemitraan swasta, dan masyarakat. yang menjadi birokrasi terbentuknya kemitraan yang segera diatasi dengan kepada serta masyarakat dan diberdayakan kerjasama pemerintah, Hambatan rintangan setara harus perbaikan masyarakat dan swasta penyelenggaraan pelayanan terpadu. sektor melalui sistem pelayanan sektor m. Tata yang memiliki komitmen pada pengurangan kesenjangan, pengurangan kesenjangan dalam berbagai pemerintahan
bidang baik antara pusat dan daerah maupun antar daerah secara adil dan proporsional merupakan wujud nyata prinsip pengurangan kesenjangan. Hal ini juga mencakup upaya menciptakan kesetaraan dalam hukum (equity of the law) serta mereduksi berbagai perlakuan menciptakan diskriminatif yang kesenjangan dan kehidupan perempuan bermasyarakat. antara laki-laki dalam n. Tata yang memiliki komitmen pada lingkungan hidup, daya dukung lingkungan semakin menurun akibat pemanfaatan yang tidak terkendali. Kewajiban penyusunan analisis mengenai secara konskuen, lingkungan dampak penegakkan hukum lingkungan secara konsisten, pengaktifan lembaga-lembaga pengendali dampak serta pengelolaan sumber daya alam secara lestari merupakan contoh perwujudan komitmen pada lingkungan hidup. pemerintahan lingkungan, o. Tata yang memiliki komitmen pada pasar, pengalaman telah tangan membuktikan bahwa pemerintah dalam kegiatan ekonomi seringkali berlebihan sehingga akhirnya membebani anggaran belanja dan bahkan merusak pasar. Upaya pengaitan kegiatan ekonomi masyarakat dengan pasar baik di dalam daerah maupun antara daerah merupakan contoh wujud nyata komitmen pada pasar. pemerintahan campur Indonesia merupakan salah satu negara di dunia yang sedang berjuang dan mendambakan terciptanya good governance. Namun, keadaan saat ini menunjukkan bahwa hal tersebut masih sangat jauh dari harapan. Kepentingan politik, KKN, peradilan yang tidak adil, bekerja di luar kewenangan, dan kurangnya integritas dan transparansi adalah beberapa membuat pemerintahan yang baik masih belum dapat tercapai. masalah yang Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi Untuk mencapai good governance dalam tata pemerintahan di Indonesia, maka prinsip-prinsip good governance hendaknya ditegakkan dalam berbagai institusi penting pemerintahan. Dengan melaksanakan prinsip- prinsip good governance maka tiga pilarnya yaitu pemerintah, korporasi, dan masyarakat sipil hendaknya saling support dan berpartisipasi aktif dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sedang dilakukan. saling menjaga, 2.4. Pelaksanaan Good Governance di Indonesia di good Indonesia dilatarbelakangi oleh dua hal yang sangat mendasar: a. Tuntutan eksternal: Pengaruh globalisasi telah memaksa kita untk menerapkan good governance. Istilah good governance mulai mengemuka di Indonesia pada akhir tahun 1990-an, seiring dengan interaksi Indonesia dengan antara pemerintah negara-negara luar dan lembaga-lembaga donor yang menyoroti kondisi objektif situasi perkembangan ekonomi dan politik dalam negeri Indonesia. Penerapan governance b. Tuntutan internal: Masyarakat melihat dan merasakan bahwa salah satu penyebab terjadinya krisis multidimensional saat ini adalah terjadinya juse of power yang terwujud dalam bentuk KKN (Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme), dan sudah sedemikan rupa mewabah dalam segala aspek kehidupan. Masyarakat menilai praktik KKN yang paling mencolok kualitas dan kuantitasnya adalah justru cabang-cabang yang dilakukan oleh pemerintahan, eksekutif, legislatif, dan yudikatif. Pelaksanaan good governance yang baik adalah bertumpu pada tiga pilar dan penerapannya akan berjalan dengan baik jika saling didukung oleh berhubungan, yaitu negara/pemerintah dan perangkatnya sebagai regulator, dunia usaha tiga pilar yang 7
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 atau swasta sebagai pelaku pasar, dan masyarakat sebagai pengguna produk dari dunia usaha, sehingga menjalankan good governance seyogyanya dilakukan bersama- sama pada tiga pilar/elemen tersebut. Bila pada pelaksanaan pemerintah saja maka keberhasilannya kurang optimal dan bahkan memerlukan waktu yang panjang. hanya dibebankan 2.5. Pengertian Pelayanan Publik terpenting pemerintah adalah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan pemberian jasa oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Ada tiga alasan titik mengapa pelayanan publik menjadi strategis untuk memulai mengembangkan dan menerapkan good governance di Indonesia, yaitu: a. Pelayanan publik selama ini menjadi ranah pemerintah dimana berinteraksi non pemerintah. Keberhasilan dalam pelayanan tingginya publik dukungan masyarakat terhadap kerja birokrasi. Salah satu tugas pokok negara diwakili dengan lembaga akan mendorong b. Pelayanan publik adalah ranah di mana berbagai aspek clean dan good governance dapat diartikulasikan secara mudah. c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua yaitu pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar unsur governance, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: "Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketertiban-ketertiban". pelaksanaan Menurut Robert (1996:30) 8 Sedangkan menurut Widodo (2001:131) pelayanan publik adalah: "Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan". Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinikan pelayanan publik sebagai berikut: "Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan peraturan pelayanan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik". sesuai dengan telah dikemukakan dapat diambil kesipulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat dengan tujuan aar dapat kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat. Dari definisi-definisi yang sebelumnya, maka meningkatkan 2.6. Unsur-Unsur Pelayanan Publik terdapat enam unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu: a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumn, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Menurut Bharata (2004:11) b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu tujuan utama pelayanan, yaitu pada kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati. (2006:34) ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut: a. Tersedianya karyawan yang baik; b. Tersedianya sarana dan prasarana yang Menurut Kasmir baik; c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir; d. Mampu melayani secara cepat dan tepat; e. Mampu berkomunikasi; f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi; g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik; h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan) i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan) 2.7. Asas-asas Pelayanan Publik dan Winarsih (2006:245) terdapat bebarapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu: a. Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Menurut Ratminto b. Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar- benar diterapkan. Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa layanan. d. Minimalisasi pelayanan. pesyaratan Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. e. Kejelasan kewenangan. Kewenangan yang melayani masyarakat pegawai pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. f. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus dan ditetapkan setransparan mungkin. seminimal mungkin g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. h. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat diapkai untuk berbagai keperluan). i. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin. j. Kejelasan hak dan kewajiban provides dan kewajiban- customers. Hak-hak kewajiban providers maupun customers harus dirumuskan secara jelas, serta dan dilengkapi dengan ketentuan ganti rugi. dan bagi sanksi k. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat tersebut memastikan bahwa keluhan ditangani sehingga secara permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik baik sedapat mungkin efektif 9
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 2.8. Prinsip Pelayanan Publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayaan pada umumnya. Untuk mencapai hal itu diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur tentang Negara No. 62 Tahun 2003 Penyelenggaraan Pelayanan Publik setidaknya mengandung sendi-sendi: Tujuan pelayanan publik masyarakat. a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur tidak berbelit-belit, mudah pelayanan publik mudah dilaksanakan. dipahami dan b. Kejelasan, kejelasan kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administratif ini mencakup pelayanan publik; 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang jawab dalam dan dan bertanggung memberikan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa pelaksanaan pelayanan publik. 3) Rincian biaya pelayanan publik dan pelayanan dalam tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapa diselesaikan telah dalam ditentukan. kurun waktu yang d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan, proses, dan produk pelayanan rasa aman dan publik memberikan kepastian hukum. f. Tanggung pimpinan jawab, penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. dan g. Kelengkapan prasaran, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya termasuk penyediaan yang memadai sarana 10 sarana teknologi informatika (telematika). telekomunikasi dan h. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi dan informatika. dijangkau telekomunikasi i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan serta santun, memberikan pelayanan dngan ikhlas. dan ramah, j. Kenyamanan, pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. lingkungan Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang berupa barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun dalam peraturan perundang-undangan dnegan berpedoman pada asas dan prinsip pelayanan. rangka pelaksanaan 2.9. Kaitan Prinsip-Prinsip Good Governance dalam Pelayanan Publik Menerapkan praktik good governance dapat dilakukan secara bertahap sesuaiu dengan kapasitas pemerintah, masyarakat sipil dan mekanisme untuk menghubungkan tata pemerintahan yang baik dengan bukanlah merupakan hal baru. Namun keterkaitan antara konsep good governance dengan konsep public service sudah cukup jelas. Argumentasi lain yang yang membuktikan betapa pentingnya pelayanan publik ialah keterkaitannya dengan tingkat kesejahteraan rakyat. Inilah yang tampaknya harus dilihat jernih karena di negara-negara secara berkembang kesadaran para birokrat untuk pasar. Upaya pelayanan publik
memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat masih sangat rendah. Secara garis besar, permasalahan penerapan good governance meliputi: a. Reformasi birokrasi belum berjalan sesuai dengan tuntutan masyarakat; b. Tingginya kompleksitas permasalahan dalam mencari solusi perbaikan; c. Masih tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang, banyaknya praktek KKN, dan terhadap masih kinerja aparatur; lemahnya pengawasan d. Makin meningkatnya akan partisipasi masyarakat dalam kebijakan publik; tuntutan e. Meningkatnya tuntutan penerapan prinsip- prinsip tata kepemerintahan yang baik, antara lain transparansi, akuntabilitas dan kualitas kinerja publik serta taat pada hukum; f. Mengingatnya tuntutan dalam pelimpahan dan era tanggung pengambilan desentralisasi; jawab, kewenangan dalam keputusan g. Rendahnya kinerja sumberdaya manusia sistem dan (manajemen) belum dan kelembagaan ketatalaksanaan pemerintahan memadai. kelembagaan aparatur, (organisasi) daerah yang Untuk mengatasi permasalahan tersebut, sebuah bekerja para lingkungan yang bermuatan nilai dan lingkungan yang didorong oleh sejumlah nilai, dimana nilai-nilai ini yang akan menjadi pijakan dalam segala aktivitas birokrasi saat memberi pelayanan publik. Terkait dengan pernyataan tersebut, ada beberapa nilai yang harus dipegang teguh para formulator saat mendesain pelayanan. suatu maklumat Beberapa nilai yang dimaksud yakni: kesetaraan, keadilan, keterbukaan, kontinuitas inovasi dan regulasitas, partisipasi, dan perbaikan, efisiensi, efektivias. birokrat dalam Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi tersebut penerapan prinsip good governance dalam pelayanan publik akan berjalan sesuai dengan prinsip- prinisp good governance yang telah diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000. Dengan metode pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi strategis dan prioritas untuk ditangani adalah, karena dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik sangat buruk dan signifikan dengan buruknya tata pemerintahan.dampat penyelenggaraan pelayanan publik yang buruk sangat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas, sehingga menimbulkan dan ketidakpercayaan terhadap kinerja pelayanan pemerintah. Buruknya pelayanan publik, mengindikasikan manajemen pemerintahan yang kurang baik. Salah satu ketidakpuasan kinerja Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara lain: a. Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan sama sekali tidak pro rakyat. yang b. Kelembagaan selalu menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan bukan pendekatan pada martabat manusia. dibangun c. Kecenderungan yang mempertahankan sikap nrimo (pasrah) apa danya oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis masyarakat yang tumpul. masyarakat yang telah diberikan d. Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan informality birokrasi dan mengalahkan proses asas dengan formalnya mendapatkan keuntungan pribadi. 11
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 3. Hasil dan Pembahasan 3.1. Penerapan Prinsip Good Governance dalam Pelayanan Publik pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik menurut paradigma good governance, dalam prosesnya tidak hanya dilakukan oleh pemerintah daerah berdasarkan pendekatan rule government (legalitas), atau hanya untuk kepentingan pemerintahan good governance, mengedepankan proses dan prosedur, di mana dalam proses persiapan, perencanaan, perumusan dan penyusunan suatu kebijakan senantiasa mengedepankan dengan kebersamaan melibatkan seluruh pemangku kepentingan. Penyelenggaraan daerah. Paradigma dan dilakukan yang baik, pada dasarnya menuntut keterlibatan seluruh komponen pemangku kepentingan, baik di lingkungan birokrasi maupun di lingkungan masyarakat. Penyelenggaraan pemerintahan yang baik adalah pemerintah yang dekat dengan masyarakat dan dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan Esensi kebutuhan kepemerintahan yang baik (good governance) dicirikan dengan terselenggaranya pelayanan publik yang baik, hal ini sejalan dengan esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang ditujukan untuk memberikan keleluasaan kepada daerah untuk mengatur dan mengurus masyarakat setempat, dan meningkatkan pelayanan publik. Penyelenggaraan pemerintahan masyarakat. Kinerja manajemen pemerintahan yang buruk dapat disebabkan berbagai faktor antara rendahnya lain: komitmen pimpinan manajerial atas, menengah, dan bawah, serta aparatur penyelenggara pemerintahan lainnya tujuan untuk bersama-sama mewujudkan itu, kurangnya otonomi daerah. Selain dan komitmen kebijakan melaksanakan ketidakpedulian top dan pimpoinan, untuk menetapkan dan strategi 12 meningkatnkan kualitas manajemen kinerja dan kualitas pelayanan publik. akan berpengaruh atau mempersempit terjadinya KKN dan pungli yang dewasa ini telah merebak di semua lini ranah dapat menghilangkan diskriminasi dalam pemberian pelayanan. Pelayanan publik yang baik utuk menurutnkan pelayanan publik, serta Paradigma good governance menjadi relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah yang diarahkan untuk meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan, mengubah sikap ental, perilaku serta aparat komitmen membangun kepedulian pimpinan daerah dan aparatnya untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik yang berkualitas. penyelenggara pelayanan dan 3.2. Permasalahan Pelayanan Publik Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahaan antara lain: a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan tingkatan (front instansi. Respin penanggung terhadap aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. informasi informatif. Berbagai seharusnya disampaikan kepada tidak lambat atau bahkan line) sampai dengan jawab berbagai keluhan, b. Kurang yang masyarakat sampai kepada masyarakat.
c. Kurang unit pelaksanaka pelayanan terletak jauh dari sehingga masyarakat jangkauan menyulitkan yang bagi memerlukan pelayanan tersebut. koordinasi. Berbagai accessible. mereka unit pelayanan yang terkait satu dengan lainya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering tindih ataupun tumpang pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. Berbagai d. Kurang terjadi e. Birokratsi. (khususnya Pelayanan pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai ini pelayanan menyebabkan yang terlalu lama. level, hal penyelesaian f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/ aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. pelayanan Akibatnya, dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa perlu yang dari salah dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. satu unsur Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi fungsi penyelenggaraan, pengaturan dan oleh masih sangat kental dilakukan Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi pemerintah, pelayanan publik menjadi tidak efisien. yang juga menyebabkan 3.3. Pemecahan masalah Tuntutan masyarakat pada era reformasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh berbagai kemampuannya sehingga mampu permasalahan di atas yang menyediakan pelayanan dengan memuaskan masyarakat kemampuan yang dimilikinya. Adapun hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi permasalahan tersebut antara lain: mengatasi publik sesuai a. Penetapan standar pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara untuk menyediakan pelayanan dengan suatu tertentu yang ditentutkan atas kualitas harapan-harapan dasar perpaduan kemampuan masyarakat penyelenggara Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. b. Pengembangan pelayanan dan pelayanan. identifikasi jenis Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya SOP. adanya SOP, maka proses Dengan pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai Standard 13
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Di samping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: 1) Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal- hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus; 2) Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku; 3) Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelususran terhadap kesalahan terjadi penyimpangan dalam pelayanan; prosedur jika informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan- perubhana tertentu dalam prosedur pelayanan; 5) Memberikan 4) Memberikan jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu, atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat pelayanan memiliki uraian tugas dan tanggung jawab yang jelas; informasi yang diserahkan kepada dalam proses c. Pengembangan Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai bila produk pelayanan yang diberikan pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik. Survey oleh penyedia 14 d. Pengembangan Pengelolaan Sistem Pengaduan. masyarakat Pengaduan merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya penyelenggara pihak pelayanan untuk secara konsisten menjaga sesuai pelayanan yang dihasilkannya dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara efektif dan efisien dapat mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bati perbaikan kualitas pelayanan. Di samping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi akan birokrasi, memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan. yang kompleks menjadi ladang Dari uraian di atas, jelas bahwa perbaikan Indonesia kinerja pelayanan publik di holistic. memerlukan yang Pemerintah dan keberanian kemampuannya untuk bisa mengembangkan kebijakan reformasi birokrasi yang holistic secara konsisten. dan melaksanakannya Dengan cara reformasi birokrasi di Indonesia dapat menghasilkan benar-benar sosok mengabdikan dirinya pada kepentingan publik dan menghasilkan pelayaan publik yang efisien, responsif, dan akuntabel. kebijakan dituntut ini, diharapkan birokrasi yang Diharapkan untuk ke depannya pelayanan yang good governance akan menjadikan lebih mudah dalam dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat yang ada di pemerintahan serta tidak membutuhkan biaya yang besar untuk sebuah pelayanan. Dengan memperoleh good melaksanakan yaitu governance maka pemerintah, korporasi, dan masyarakat sipil saling menjaga, support dan berpartisipasi diberikan melalui konsep memperoleh pelayanan prinsip-prinsip tiga pilarnya
aktif dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sedang dilakukan. 4. Kesimpulan dan Rekomendasi a. Kesimpulan 1) Penyelenggaraan kepemerintahan yang baik (good governance), pada dasarnya menuntut keterlibatan seluruh komponen di kepentingan, pemangku baik lingkungan di birokrasi maupun lingkungan masyarakat, dekat dengan masyarakat dan dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. 2) Esensi baik dicirikan terselenggaranya pelayanan publik yang baik, hal ini sejalan dengan esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang ditujukan untuk memberikan keleluasaan kepada daerah untuk mengatur dan mengurus masyarakat setempat dan meningkatkan pelayanan publik. kepemerintahan dengan yang 3) Terselenggaranya pelayanan publik yang baik, memberikan indikasi membaiknya kinerja manajemen pemerintahan, di sisi lain menunjukkan adanya perubahan pola pikir terhadap perubahan yang lebih baik terhadap sikap mental dan perilaku aparat pemerintahan yang berorientasi pada pelayanan publik. berpengaruh yang 4) Ada lima cara perbaikan di sektor patut pelayanan dipertimbangkan, yaitu: mempercepat terbentuknya UU pelayanan publik, pembentukan pelayanan publik satu atap transparansi biaya (one stop service), pengurusan pelayanan publik, membuat SOP, dan reformasi pegawai yang berkecimpung di pelayanan publik. publik yang b. Rekomendasi Birokrasi di Indonesia belum mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang responsif, dan akuntabel. efisien, adil, Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi Kenyataan tersebut sangat memprihatikan, sehingga penulis mencoba untuk memberikan sejumlah rekomendasi sebagai berikut: 1) Profesionalitas, integritas, dan nilai etika aparatur pemerintah perlu ditingkatkan atau dikomunikasikan dengan perilaku yang terbaik dan melibatkan pihak terkait. Karena sebaik apapun desain sebuah pelayanan publik tidak akan terlaksana dengan efektif, efisien, dan ekonomis jika dilaksanakan oleh orang-orang yang memiliki integritas dan nilai etika yang rendah. 2) Penguatan partisipasi masyarakat madani. 3) Harus dibangun sistem pelayanan publik budaya guna dengan keterbukaan, menerapkan konsep Citizen's Charter dengan melibatkan partisipasi masyarakat. publik sehingga masyarakat semakin paham dan sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara yang baik, sehingga pada gilirannya akan dapat memacu tumbuhnya semangat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. mewujudkan antara nilai lain 4) Kegiatan sosialisasi kepada partisipasi 15
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 Daftar Pustaka Acuan dari buku Azizy, Abdul Qodri. 2007. Change Management dalam Reformasi Birokrasi. Jakarta:Gramedia. Barata, Atep. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia. --------------. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media. Dwiyanto, Agus. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gajahmada University Press. ----------------. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan? Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. Dwiyanto, Agus, dkk,. 2006. Reformasi Indonesia. Birokrasi Yogyakarta: UGM Press. Publik di IAN & BPKP. 2000. Pelayanan Publik. Malang: CV Citra Malang. Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta: STIA LAN Press. Lewis, Carol W., Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street. San Fransisco: Jossey-Bass. Sinambela. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Santosa, Panji. 2008. Administrasi Publik: Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung: PT. Reflika Aditama. Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. Sadjijono. 2007. Fungsi Kepolisian dalam Governance, Pelaksanaan LAKSBANG. Lukman, Samparaa. Good 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press. Tamin, Feisal. 2004. Reformasi Birokrasi. Jakarta: Blantika. 16 Thoha, Miftah. 2010. Birokrasi & Politik di Indonesia. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Tjokroamidjojo, Bintoro. 2001. Reformasi Jakarta: MIA Administrasi Publik. UNKRIS. Ubaidillah, A. dan Rozaq, Abdul. 2007. Demokras, Hak Asasi Manusia dan Masyarakat Madani. Jakarta: ICCE UIN Syarif Hidayatullah. Widodo, Joko. 2001. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Malang: CV Citra. Acuan dari Peraturan: Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor: 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme. Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1986 tentang Peradilan Tata Usaha Negara. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan, Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil. Surat Keputusan Menteri Negara/Kepala Badan Penanaman Modal dan Pembinaan BUMN No.23/M PM?BUMN/2000 tentang: Pengembangan Praktik Good dalam Corporate Perusahaan Perseroan (PERSERO). Governance Acuan artikel lain: Effendi, Sofian. 2005. Membangun Budaya Birokrasi untuk Good Governance. Makalah Seminar Lokakarya Nasional Reformasi Birokrasi. Kantor Menteri Negara PAN, tanggal 22 September 2005. Ganie, Meuthia, Rochman. 2000. Good Governance: Prinsip, Komponen dan Penerapannya. Jakarta: Komnas HAM
Hardjasoemantri, Koesnadi. 2003. Good Governance Pembangungan dalam Indonesia. Makalah Berkelanjutan di untuk Lokakarya Pembangunan Hukum Nasional ke VIII di Bali, tanggal 15 Juli 2003. Mardoto. 2009. Mengkritisi Clean and Good dalam Governance di Indonesia, Prasetijo. 2009. Good Governance dan dalam Pembangunan Berkelanjutan, Sumadanna, I Made. 2007. Mewujudkan Sistem Good Governance Pelayanan. Jurnal FISIP UNR Vol.2 Buletin Informasi. 2000. Program Kemitraan untuk Pembaharuan Tata Pemerintahan di Indonesia. dalam Dokumen Kebijakan UNDP. 2000. Tata Pemerintahan Menunjang Pem-bangunan Buletin Berkelan-jutan. Manusia Informasi Program Kemitraan untuk Pembaharuan Tata Pemerintahan di Indonesia. Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi 17
18 JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1/Juni 2016