MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) SLA adalah menyediakan dalam masalah berkaitan komputer atau rangkaian insurans, kerana atau polisi seperti perlindungan, ia perkhidmatan, SLA merupakan keperluan yang mesti dimasukkan dalam kontrak bersama pembekal utiliti seperti yang dinyatakan dalam PK 4.1 (Pentadbiran Kontrak Perolehan Kerajaan Secara Am)
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) Perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) adalah suatu kontrak
antara pembekal perkhidmatan rangkaian dan pelanggan yang telah ditentukan, biasanya dalam terma-terma yang boleh diukur. Apakah Perkhidmatan dapat diberikan oleh pembekal perkhidmatan rangkaian. Jabatan-Jabatan adalah di syarikat-syarikat utama telah menerima pakai idea menulis perjanjian tahap perkhidmatan supaya Perkhidmatan untuk pelanggan-pelanggan mereka (pengguna di Jabatan-Jabatan lain dalam perusahaan) boleh diukur, wajar, dan munasabah berbanding dengan pembekal rangkaian yang lain.
APAKAH PERLU DILAKUKAN DENGAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) • • • Memeriksa perakuan perkhidmatan Memeriksa tujuan perkhidmatan keperluan perakuan perkhidmatan Memeriksa Menganalisis sampel perakuan perkhidmatan
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) Berapakah peratusan masa perkhidmatan yang akan disediakan Bilangan pengguna yang akan dilayan secara serentak Penanda aras prestasi yang specifik yang mana prestasi sebenar akan sentiasa dibandingkan dari masa ke semasa Jadual untuk makluman awal perubahan perkhidmatan yang mungkin akan mempengaruhi pengguna Masa maklum balas help desk mengikut kelas masalah Akses dial-in yang disediakan Statistik penggunaan yang akan disediakan •
CONTOH SENARIO PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) Syarikat ISP menawarkan SLA 99.5 peratus, berapa kali kemungkinan berlakunya gangguan perkhidmatan yang dibenarkan supaya menepati SLA? 100% - 99.5% = 0.05% Hanya 0.05 % sahaja dibenarkan gangguan perkhidmatan. Setahun = 365 hari x 24 jam = 8760 jam 0.05% x 8760 = 4.38 jam dalam masa setahun
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) APAKAH SLA ? • • • SLA adalah singkatan kepada Service Level Agreement Ia adalah satu bentuk perjanjian prenuptial Butiran tahap perkhidmatan yang dijamin Butiran penyelesaian, jika sesuatu tahap itu tidak dipenuhi Prenuptial Agreement is an official document signed by two people before they get married that says what will happen to their possessions and/or children if they divorce (= officially stop being married):
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) KEPENTINGAN SLA?
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) BAGAIMANA MENENTUKAN SLA ? Terdapat dua elemen utama kepada SLA Prestasi Availability (24 jam x 7 hari) Bagi kedua-dua unsur terdapat tiga (3) perkara untuk dimasukkan ke dalam SLA Standard Satu penanda aras yang boleh diukur Langkah Mesti boleh diukur Pertahanan penalti
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) BAGAIMANA MENENTUKAN SLA ? Perkara-perkara lain untuk dimasukkan ke dalam SLA adalah Terangkan dengan jelas kebertanggungjawaban Setiap orang yang bertanggungjawab untuk melihat bahawa fungsi yang dilakukan perlu dikenal pasti mengikut jawatan Meliputi tindakan pembetulan Tentukan siapa yang memutuskan setiap jenis masalah Senaraikan semua pihak yang terlibat dalam perjanjian itu Terutamanya jika terdapat pembekal perkhidmatan
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) BAGAIMANA MENENTUKAN SLA ? Nyatakan tempoh masa yang meliputi perjanjian Biasanya satu atau dua tahun Mengenal pasti dan menentukan setiap perkhidmatan yang dilindungi Mengenal pasti penunjuk tahap perkhidmatan Terangkan bagaimana penunjuk diukur Tentukan siapa yang bertanggungjawab untuk melakukan pengukuran Ketersediaan, seperti peratus uptime
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) BAGAIMANA MENENTUKAN SLA ? Tentukan ketaklasanaan Apa yang menyebabkan ketaklaksanaan Apa yang dilakukan jika penunjuk tidak dipenuhi Ini sering berkelayakan Daripada berkata semua transaksi tidak akan mempunyai masa tindak balas yang lebih daripada 2 saat Kebanyakan akan mengatakan 95% daripada semua urus niaga akan mempunyai masa tindak balas 2 saat atau kurang
MENERANGKAN MENGENAI PERAKUAN PERKHIDMATAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) BAGAIMANA MENENTUKAN SLA ? Tentukan laporan yang akan dikeluarkan Kekerapan pelaporan Siapa yang akan mempunyai akses kepada laporan Adanya laporan masa dan juga laporan yang dikeluarkan dari semasa ke semasa
RUJUKAN Allan Reid, Jim Lorenz, Working at a Small-to-Medium Business or ISP, CCNA Discovery Learning Guide (2008), Cisco Press. ISBN: (1587132109, 9781587132100). Allan Reid, Jim Lorenz, Networking for Home and Small Business, CCNA Discovery Learning Guide (2008), Cisco Press. ISBN: (1587132095, 9781587132094). Allan Reid, Jim Lorenz (2008). CCNA Discovery 2. Chapter 2: Helpdesk . Website:
Journal Paper core PCN QoS and SLA Definition,, Military Networking (PCN) Communications and Information Systems Conference (MCC). Marko Luoma (2013) protected :