JIEB (ISSN : 2442-4560) available online at : ejournal.stiepancasetia.ac.id PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERTA GAYA PUSAKA CABANG KANDANGAN Imansyah dan Haris Irawan Fakultas Ekonomi Universitas Achmad Yani Banjarmasin Jl. A. Yani Km. 35,5 Banjarbaru, Kalimantan Selatan e-mail: harisirawan90@yahoo.co.id Abstract: The purposes of this research is to find the influence of service quality which including: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction at PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan. The population in this research are the PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan guests which approximately about 326 persons. The sample in this research are 77 persons of PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan customers with accidental sampling method and Slovin formula to analyze the simple data. Data collected using a questionnaire technique with likert'ss scale, documentation, and interview. The data analysis technique in this research are using a validity and reliability test, classical assumption test and linear regression processed with Statistical Package for Social Sciences (SPSS) for windows version 18.00 computer application program. The result of this research shows that there are positive and significant influence on service quality to customer satisfaction at PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan. Keywords: service quality, customer satisfaction Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan pengaruh dari kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, kesigapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pustaka Kandangan. Populasi dari penelitian ini adalah tamu-tamu dari PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan sejumlah sekitar 326 orang. Sampel pada penelitian ini adalah 77 orang yang diambil dengan metode accidental sampling dan formula slovin untuk menganalisis data sederhana. Data dikumpulkan dengan kuesioner menggunakan skala likert, dokumentasi, dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linear yang diproses dengan program komputer SPSS for Windows versi 18. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Kandangan. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan Latar Belakang Pada era globalisasi, produk dan jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar, sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan awal kepuasan pelanggan yaitu nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2005:50). 325
326 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 3, No 3, November 2017, hal 325 - 334 Kualitas pelayanan yang baik di dalam akan menciptakan suatu kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi lain untuk rekomendasi kepada orang membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanaan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2005:145). perusahaan, PT. Kerta Gaya Pusaka merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penitipan barang, dimana bidang usahanya adalah jasa titipan barang via udara (courier), via laut (cargo) dan jasa titipan barang via darat. Ciri-ciri dari barang yang dikirim lewat jasa titipan PT. Kerta Gaya Pusaka biasanya perlu cepat sampai, setiap waktu dapat dilayani, barangnya tidak terlalu besar (antara 100 gr sampai 20 kg), jelas penerimanya (tanggal, jam, oleh siapa), dan terutama sekali adalah layanan yang memungkinkan untuk cepat dimintakan pertanggungjawaban bila terjadi suatu masalah atau ketidaksesuaian dengan barang kiriman. PT. Kerta Gaya Pusaka merupakan perusahaan yang beroperasi lebih dari 25 tahun melayani pengiriman barang. Kemajuan yang dicapai PT. Kerta Gaya Pusaka salah satunya karena mereka didukung oleh teknologi, dimana pelanggan kelancaran dapat mengetahui keberadaan barang yang dikirim dengan data komputer dari satu kota ke kota lain dengan waktu yang cepat, tepat dan aman. PT. Kerta Gaya Pusaka dalam memenuhi standar pelayanan yang dituntut oleh para pelanggan, membuka kantor-kantor tersebar di Persada perwakilan yang Nusantara, salah satunya adalah PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan yang dapat menjamin pemberangkatan barang atau paket tepat waktu dan penyerahannya ke tempat yang tertuju. Pengiriman yang ditawarkan oleh PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan ada 2 jenis yaitu pengiriman dalam daerah dan pengiriman luar daerah. Waktu estimasi yang dibutuhkan untuk pengiriman dalam daerah yaitu jenis paket kiriman kilat selama 1 hari dan paket kiriman biasa selama 3 hari, sedangkan waktu estimasi untuk pengiriman luar daerah yaitu untuk jenis paket kiriman kilat selama 3 hari dan paket kiriman biasa selama 5 hari. Pelanggan bebas memilih waktu estimasi yang ditawarkan sesuai dengan biaya yang mampu dikeluarkan oleh pelanggan. PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan satu kantor target kiriman perwakilan menetapkan minimal sebanyak 15 kiriman setiap harinya atau sekitar 450 kiriman setiap bulannya, dan target 5.400 kiriman setiap menetapkan tahunnya, baik kiriman dalam daerah maupun kiriman luar daerah. Namun sejak tahun 2013 mulai terjadi penurunan jumlah barang titipan. Jumlah kiriman setiap bulannya mengalami naik turun atau tidak stabil. Penggambaran perkembangan target dan realisasi kegiatan usaha di PT. Kerta Gaya Pusaka lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1. sebagai salah Berdasarkan pada data yang tertera pada Tabel 1, dapat diketahui bahwa pada tahun 2013 setiap bulannya jumlah kiriman barang mengalami naik turun. Pada bulan Maret, Agustus dan Oktober jumlah kiriman di bawah dari target pengiriman yang ditetapkan. Tahun 2014 jumlah kiriman kembali mengalami penurunan pada bulan-bulan tertentu, dapat diketahui sejak bulan April sampai Desember 2014 jumlah pengiriman barang terus menurun. Penurunan jumlah kiriman barang ini terus terjadi pada tahun 2015, dari bulan Januari sampai Desember 2015 jumlah kiriman mengalami naik turun dan target pengiriman. Terjadinya penurunan pada jumlah kiriman barang tiap tahunnya terlihat dari realisasi prosentasi jumlah capaian pertahun, yaitu tahun 2013 (100,4%), 2014 (97,4%) dan 2015 (90,5%). tidak memenuhi
Imansyah dan Irawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .... 327 Tabel 1. Target dan Realisasi Penerimaan Pengiriman Barang PT. Kerta Gaya Pusaka Tahun 2013, 2014 dan 2015 No. Bulan Jumlah (Orang)/Tahun 2013 2014 2015 Target Barang (Unit) 2013 Realisasi / Tahun 2014 2015 2013 Capaian (%) 2014 2015 1. Januari 378 350 338 450 493 464 428 109,5 103,1 95,1 2. Februari 407 362 345 450 508 470 441 112,9 104,4 98,0 3. Maret 327 347 341 450 441 460 433 98,0 102,2 96,2 4. April 346 339 337 450 472 441 425 104,9 98,0 94,4 5. Mei 339 340 332 450 455 447 418 101,1 99,3 92,9 6. Juni 365 336 328 450 489 438 411 108,7 97,3 91,3 7. Juli 341 332 319 450 462 430 398 102,7 95,6 88,4 8. Agustus 321 328 311 450 447 426 386 99,3 94,7 85,8 9. September 358 327 301 450 456 424 362 101,3 94,2 80,4 10. Oktober 334 325 316 450 448 419 390 99,6 93,1 86,7 11. Nopember 345 323 315 450 466 415 387 103,6 92,2 86,0 12. Desember 372 328 329 450 481 423 401 106,9 94 89,1 Jumlah 4.233 4.037 3.912 5.400 5.618 5.257 4.880 100,4 97,3 90,4 Sumber: PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan ini disebabkan karena bukan hanya perusahaan- perusahaan sejenis seperti Tiki, J & T, JNE, tetapi juga instansi perbankan, asuransi, serta relasi dari Sucofindo dan Perum Asabri ikut meramaikan usaha ini dengan pengiriman- seluruh pengiriman paket-paketnya ke pelosok di Indonesia. Menyikapi penurunan jumlah pengiriman barang dan untuk merebut persaingan, PT. Kerta Gaya Pusaka perlu kualitas dan meningkatkan menjaga pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan meliputi bukti fisik, kehandalan, jaminan dan kepedulian, daya sehingga tercipta rasa puas bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan diharapkan mendorong pelanggan untuk bersikap loyal, berniat kembali menggunakan jasa yang diberikan dan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa yang sama. Penurunan jumlah pengiriman tanggap, Berdasarkan uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan sangat penting untuk merebut minat pelanggan agar senantiasa menggunakan jasa memberikan dan ditawarkan yang rekomendasi pada orang lain, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan? kepuasan pelanggan Kajian Literatur Sebelum membahas tentang manajemen terlebih dahulu perlu pemasaran diketahui apa definisi pemasaran, definisi manajemen pemasaran, definisi jasa dan definisi pemasaran jasa. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2007:6) menyatakan bahwa pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Menurut Suharno dan Sutarso (2009:28), manajemen pemasaran merupakan suatu aktivitas yang memanfaatkan fungsi-fungsi dalam menajemen dengan melakukan analisis perencanaan implementasi dan pengendalian. Kotler dan Keller (2007:214) mendefinisikan jasa,
328 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 3, No 3, November 2017, hal 325 - 334 jasa adalah setiap aktivitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam proses produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik. Definisi pemasaran jasa, menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:5) adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Berdasarkan definisi-definisi di atas, baik pemasaran, manajemen pemasaran, jasa dan pemasaran jasa dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran yang adalah jasa memanfaatkan dalam menajemen dengan melakukan analisis perencanaan implementasi dan pengendalian untuk dan menumbuhkan pelanggan terhadap produk jasa yang ditawarkan. definisi suatu aktivitas fungsi-fungsi mendapatkan, menjaga (produk berwujud) tidak 2. Harga (Prince) Berkaitan dengan strategi penentuan harga (pricing) yang sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen, dan mempengaruhi serta citra keputusan konsumen untuk membeli. produk, 3. Tempat (Place) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. 4. Promosi (Promotion) Promosi adalah cara mengkomunikasikan produk jasa kepada konsumen sehingga konsumen merasa tertarik dan pada akhirnya akan melakukan pembelian. Promosi tersebut dapat dilakukan dengan melalui iklan baik iklan media cetak maupun elektronik, personal selling, public relation dan pemasaran secara langsung. Marketing mix untuk pemasaran jasa tidak jauh berbeda dengan marketing mix untuk pemasaran produk, hanya saja ada beberapa elemen yang perlu ditambahkan sehingga dapat menunjang pemasaran jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2007:23), bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasaran. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa sekumpulan bauran variabel yang terkendali dimana satu sama lain saling berkaitan dan dikombinasikan oleh perusahaan dengan tepat agar menjadi suatu bauran yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan. pemasaran adalah 5. Orang (People) Orang adalah sumber daya manusia yang berfungsi sebagai penyedia jasa. Orang harus memiliki kualitas yang terbaik untuk dapat memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. 6. Proses (Process) Proses merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70), mengemukakan tentang elemen yang terdapat dalam bauran pemasaran jasa yaitu: 1. Produk (Product) 7. Layanan Konsumen (Costumer Service) Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut "the offer". Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang optimal konsumennya. layanan Konsumen dapat memiliki penilaian yang dan
Imansyah dan Irawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .... 329 sangat objektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan suatu standar kualitas pelayanan yang diberikan berpenaruh pada kualitas yang hendak diraih. terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Communication (Komunikasi) Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005:121), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Kotler dalam Arief (2007:118) menyebutkan bahwa produsen dikatakan telah "menyampaikan" kualitas jika produk atau jasa yang ditawarkannya sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan. strategi kualitas dalam Implementasi proses dipengaruhi organisasi komunikasi perusahaan. dalam Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti: pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. oleh Menurut Wolkins dalam Tjiptono (2006:75), ada enam prinsip kualitas jasa, yaitu: 1. Leadership (Kepemimpinan) Strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 6. Total Human Reward (Pengharapan dan Pengakuan) Penghargaan dan pengukuran merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan tersebut diakui dengan dan prestasi demikian setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. 2. Education (Pendidikan) Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai perlu kualitas. Aspek-aspek mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi teknik implementasi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. yang bisnis, alat dan 3. Planning (Perencanaan) perencanaan Proses harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan mencapai visinya. strategi 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku operasional. Proses ini merupakan yang menjamin adanya perhatian konstan dan suatu mekanisme Pada prinsipnya, dimensi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan kawan- kawan dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), yaitu: 1. Tangibles, yaitu dalam kemampuan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. atau bukti perusahaan fisik yang dimaksud 2. Reliability, kemampuan memberikan pelayanan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan dengan tepat penyampaian informasi yang jelas. pelanggan, kepada atau kehandalan yaitu untuk sesuai yang perusahaan 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
330 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 3, No 3, November 2017, hal 325 - 334 kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari lain beberapa komunikasi, keamanan, kompetensi dan sopan santun. komponen antara kredibilitas, b. Pelayanan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. oleh karyawan c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Menurut Kotler (2005:52), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2008:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul tidak memenuhi apabila hasil (outcome) harapan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. 2. Minat berkunjung kembali Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi: a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan. b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. c. Berminat untuk berkunjung kembali yang karena disediakan memadai. fasilitas penunjang 3. Kesediaan merekomendasikan Kesediaan merekomendasikan merupakan untuk kesediaan merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi: a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena yang disediakan memadai. pelanggan fasilitas penunjang c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk maupun jasa. Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2008:101) indikator atau atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1. Kesesuaian harapan Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi: a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dan terciptanya membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat. loyalitas pelanggan
Imansyah dan Irawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .... 331 Pada penelitian ini, pengukuran variabel teori pelanggan mengadopsi kepuasan Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2008:101), dengan indikator kesuaian harapan, minat berkujung kembali, dan kesediaan merekomendasikan. 𝑛 = 𝑛 = 326 1 + (326 𝑥 0,12) 326 4,26 n = 76,52 dibulatkan menjadi 77 sampel. Metode Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kesimpulannya ditarik dan (Sugiyono, Berdasarkan 2010:115). keterangan tersebut, maka dapat ditetapkan yang merupakan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan, dengan jumlah pelanggan rata-rata berkisar sebanyak 326 pelanggan per bulan. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:115). Dalam menentukan penulis probability teknik menggunakan sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Tika, 2006:40), dengan pendekatan accidental sampling, yaitu cara berdasarkan kebetulan, tetapi orang atau objek yang diambil dapat diyakini sebagai sumber data (Tika, 2006:48). kemudian sampel non pengambilan sampel Pengukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus dari Slovin (Umar, 2008:78): 𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 . 𝑒2 Di mana: N = Jumlah sampel N = Populasi e = Error Sampel (yaitu antara 1-15%) rumus di atas, maka besarnya sampel pada penelitian ini dengan tingkat error sampai 10% (0,1) adalah: Berdasarkan Berdasarkan hasil perhitungan dengan rumus di atas, maka didapatkan sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 77 orang pelanggan. Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009:171), untuk menentukan ada tidaknya pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) dapat digunakan model analisis regresi linier sederhana dengan model persamaan. Y = a + bX Di mana: Y = kepuasan pelanggan a = konstanta b = koefisien regresi X = kualitas pelayanan Pembuktian terhadap hipotesis yang diujikan dengan menggunakan teknik analisis: (1) Uji t dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial) (2) Koefisien determinasi dilakukan untuk seberapa besar kemampuan mengetahui variabel independen mempengaruhi variabel terikat (Suharyadi dan Purwanto, 2009:159). Butir-butir angket yang valid dan realibel kemudian dilaksanakan pengolahan data dengan menggunakan program statistical Package for the Social Science (SPSS) 18.00 for windows yang hasilnya dapat dilihat pada tabel 2. terhadap variabel terikat. Dari hasil pengujian estimasi regresi yang telah dikemukakan sebelumnya yaitu tabel Coefficients pada dengan melihat Unstandarized Coefficients hasil estimasi regresi dengan SPSS versi 18.00, maka didapat persamaan regresi sederhana sebagai berikut: 𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 . 𝑒2 Y = a + bX Y = 8,215 + 0,448X
332 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 3, No 3, November 2017, hal 325 - 334 Tabel 2. Hasil Estimasi Regresi Variabel Independent Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X) Konstanta Koefisien Determinasi : 0,744 ttabel 5% pada df 77 = 1,99125 Variabel Dependen Koefisien Regresi 0,448 8,215 thitung Sig. 14,772 0,000 0,000 4,226 Nilai konstanta sebesar 8,215 artinya apabila tidak ditambah variabel kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan tetap sebesar 8,215. Nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,448 artinya apabila ditambah variabel kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan naik 0,448. Berdasarkan estimasi regresi seperti yang dikemukakan sebelumnya diketahui bahwa nilai ttabel untuk menguji thitung pada tingkat kepercayaan 95% dan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan df = 77, maka ttabel 77 = 1,99125. Hasil uji t (tabel Coefficients) 14,772 thitung diperoleh sedangkan ttabel 1,99125, yang berarti thitung lebih besar dari pada ttabel, sehingga dapat diartikan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan. nilai sebesar Hasil uji t ini sejalan dengan angka sig 0,000 yang lebih kecil dari pada alpha 0,05 sehingga kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan (Y). Dengan kata lain, Ho yang menyatakan variabel kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan ditolak. disimpulkan bahwa pelayanan tidak Koefisien determinasi adalah suatu nilai besar yang menggambarkan pengaruh atau varian dari suatu variabel dependen bisa dijelaskan oleh perubahan atau varian dari variabel independen. Berdasarkan estimasi dikemukakan sebelumnya, hasil koefisien determinasi menunjukkan angka 0,744 atau sebesar 74,4 dari hasil (r2 x 100%), yang berarti bahwa varian pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar seberapa yang regresi kepuasan perubahan 74,4% dan sisanya 25,6% dipengaruhi oleh faktor lain selain kualitas pelayanan. Temuan-temuan yang didapatkan pada hasil penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut 1. Pada uji validitas dan reliabilitas, seluruh indikator dinyatakan valid dan reliable, artinya seluruh item (butir) pernyataan kuesioner mampu dianggap mengungkapkan sesuatu yang akan diukur terhadap dan pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, sehingga semua butir indikator digunakan untuk Estimasi Regresi. tidak jawaban responden 2. Pada uji asumsi klasik, terjadi heteroskedastisitas, karena tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga uji heteroskedastisitas terpenuhi. Begitu pula dengan uji normalitas, di mana grafik histogram memberikan pola distribusi yang tidak menceng (skewness) ke kiri maupun ke kanan, melainkan normal berada di tengah, hal ini menunjukkan bahwa uji normalitas berdasarkan grafik histogram terpenuhi atau dengan kata lain model regresi tidak menyalahi asumsi normalitas dan berdasarkan gambar Normal P-Plot data menyebar di sekitar garis lurus diagonal dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang berdistribusi uji normalitas terpenuhi. dapat dikatakan normal sehingga 3. Pada uji estimasi regresi, di mana: a. Persamaan regresi yang didapat adalah Y = 8,215 + 0,448X. Nilai konstanta sebesar 8,215 dan Koefisien Regresi ditambah 0,448, (ditingkatkan) satu satuan variabel kualitas pelayanan (X), maka kepuasan bertambah pelanggan berarti apabila (Y) akan
Imansyah dan Irawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .... 333 (meningkat) sebesar 0,448 kali. Apabila tidak ditambah kualitas pelayanan (ditingkatkan), kepuasan pelanggan akan tetap sebesar 8,215. Hal ini menunjukkan pentingnya kualitas pelayanan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan, jika kualitas pelayanan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. maka b. Hasil uji t (tabel Coefficients) diperoleh nilai thitung sebesar 14,772 sedangkan ttabel 1,99125, yang berarti thitung lebih besar dari pada ttabel, sehingga dapat diartikan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan. Hasil uji t ini sejalan dengan angka sig 0,000 yang lebih kecil dari pada alpha 0,05 sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan lain, Ho yang (Y). Dengan kata menyatakan variabel kualitas pelayanan (X) signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan ditolak dan Hi yang menyatakan variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan diterima. tidak berpengaruh c. Hasil determinasi menunjukkan angka 0,744 yang berarti bahwa varian perubahan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 74,4% dan sisanya 25,6% dipengaruhi oleh faktor lain selain kualitas pelayanan. koefisien kepuasan kualitas pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang baik merupakan perlu mendapatkan perhatian serius. pelanggan adalah faktor yang Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat yaitu sebagai berikut: 1. Variabel (X) merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka disarankan kepada pimpinan PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan untuk meningkatkan aspek kualitas pelayanan tanggapan, (bukti jaminan dan perhatian) serta perlu menambah variasi layanan yang selama ini telah diberikan dengan tujuan agar kepuasan pelanggan semakin meningkat. kualitas pelayanan fisik, kehandalan, Pusaka Cabang Kandangan juga harus memperhatikan variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan seperti faktor kualitas perusahaan, kinerja karyawan, persepsi pelanggan, dan yang lainnya. 3. Penelitian ini terbatas pada pembuktian hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan, diharapkan pada dapat mengetahui indikator mana dari variabel kualitas pelayanan yang lebih berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan. 2. PT. Kerta Gaya penelitian selanjutnya DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchori. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis penelitian pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif signifikan. Ditemukan pula bahwa sebagian besar faktor pembentuk kualitas pelayanan Arief, Muhtosim. 2007. Pemasaran Jasa dan Malang: Kualitas Pelayanan. Banyumedia Publishing. Bernadine. 2005. "Analisis Pengaruh Kualitas Kepuasan Terhadap Layanan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok." Jurnal Ekonomi Perusahaan. Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318-336.
334 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 3, No 3, November 2017, hal 325 - 334 Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Sugiyono. Penelitian Pendidikan; Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabet. 2010. Metode Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2011. Metodologi Penelitian; Edisi 2. Yogyakarta: BPFE. Kotler, 2005. Manajemen Pemasaran; Edisi II Jilid 1 dan 2 Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2006. Dasar-dasar Pemasaran (13nd) ed, Jilid 1. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Edisi Keduabelas. Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks. Pemasaran; Phillip. Laksana, Fajar. Pemasaran; Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008. Manajemen Pertama. Edisi Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa; Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo. Suharno dan Yudi Sutarso. 2009. Marketing in Practise. Yogyakarta: Graha Ilmu Suharyadi dan Purwanto. 2009. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern; Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management; Prima. Mewujudkan Yogyakarta: Andi Publisher. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran; Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Layanan Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.