Piagam Perkhidmatan Pelanggan Latar Belakang Piagam Perkhidmatan Pelanggan (Piagam) telah diperkenalkan pada tahun 2011 dengan hasrat untuk menggariskan komitmen utama dan piawaian perkhidmatan bagi semua bank dalam penyediaan perkhidmatan kepada para pelanggan mereka. Kami akan terus berusaha untuk menaiktaraf Piawaian Perkhidmatan kami. Hubungan Bank dengan pelanggan-pelanggan kami akan berlandaskan prinsip-prinsip berikut. Prinsip Kenali Pelanggan Anda Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti Huraian Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank: • Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan. • Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan. Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedar akan: • Masa yang akan diambil. • Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau. Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan: • Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan. • Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik. Keputusan Yang Dijangka Membina Kepercayaan Boleh Dipercayai Jalinan Hubungan Yang Lebih Baik Perbankan Yang Mudah Diakses Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan: • Kepelbagaian pilihan saluran. • Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan. Menyediakan Kemudahan Perbankan Untuk Ketenangan Minda Pelanggan Piawaian Perkhidmatan Prinsip 1: Kenali Pelanggan Anda No. 1.1 Komitmen Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil /keperluan beliau Piawaian Perkhidmatan a. Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan. b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan. c. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank). d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi. Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa (80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.) No. Komitmen Piawaian Perkhidmatan 2.1 Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan. a. Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank). 2.2 Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera. Masa menunggu • Dalam masa 10 minit. Masa yang diambil untuk melayan pelanggan • Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai. • Dalam masa 20 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang / deposit berjangka. 2.3 Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap. Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap). a. Membuka Akaun Simpanan-i. • Pelanggan Baru: dalam masa 15 minit. • Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit. b. Membuka Akaun Semasa-i. • Pelanggan Baru: dalam masa 20 minit. • Pelanggan Sedia Ada: dalam masa 10 minit. c. Penutupan Akaun. • Akaun Simpanan-i: dalam masa 10 minit. • Akaun Semasa-i: dalam masa 20 minit. Nota: Ini tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun - setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/ pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing. Pengeluaran kad ATM atau Debit - Pada hari perniagaan yang sama di mana akaun simpanan dibuka. 2.4 Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap. Melaksanakan pengiriman mata wang asing a.Pengiriman wang masuk Tarikh Nilai Tarikh Semasa Mata Wang Semua Had Masa 2.00 petang • Sebelum had masa yang ditetapkan: kredit pada hari yang sama. Selepas had masa yang ditetapkan: kredit pada hari bekerja yang berikutnya. b. Pengiriman wang keluar Mata Wang AED, AUD, BDT, CNY, EUR,GBP, HKD, IDR, JPY, NPR,PHP, SGD SAR, USD Tarikh Nilai Tarikh Transaksi + 1 hari Tarikh Transaksi + 2 hari Hari Yang Sama Tarikh Transaksi + 1 hari Had Masa 3.00 petang 4.30 petang (Isnin-Khamis) 4.00 petang (Jumaat) 3.00 petang 4.30 petang (Isnin-Khamis) 4.00 petang (Jumaat) • Sebelum had masa yang ditetapkan: proses pada hari yang sama. Selepas had masa yang ditetapkan: proses pada hari bekerja yang berikutnya. Nota: Semua pengiriman wang masuk dan keluar adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank. Pembayaran mungkin akan tertangguh bagi tujuan pengesahan dan tidak tertakluk kepada had masa pemprosesan diatas. 2.5 Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap. Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank). a. Permohonan Pembiayaan Auto-i: Dalam masa 2 hari bekerja. b. Permohonan Pembiayaan Rumah-i (individu): Dalam masa 2 hari bekerja. c. Permohonan Pembiayaan Peribadi-i (individu): Dalam masa 2 hari bekerja. d. Permohonan Pembiayaan Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam masa 3 minggu. 2.6 Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan daripada pelanggan. a. Telefon • • • Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan - Serta-merta pada masa panggilan diterima. Sekiranya tindakan susulan diperlukan - Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. b. Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial) Bagi e-mel i. Akuan penerimaan dibalas dalam masa 24 jam (untuk e-mel yang dialamatkan ke ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Bagi surat atau faks i. Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks tersebut. Bagi media sosial i. Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya. ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. c. Kaunter • • • Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut. Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan - dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
No. Komitmen Piawaian Perkhidmatan 2.7 Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera. a. Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut. c. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut. d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank. Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia (BNM) dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya. Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti No. Komitmen Piawaian Perkhidmatan 3.1 Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka. Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank: a. Kontrak-kontrak Shariah yang berkenaan, yuran, caj, kos sebenar dan kadar keuntungan yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan. b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan. 3.2 Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan. Kakitangan Jualan/Penasihat Kewangan Peribadi/ Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank. 3.3 Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepadapelanggan a. Tanggapan Pertama • Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank. • Menawarkan bantuan kepada pelanggan. b. Memahami keperluan pelanggan • • Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti. Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan. c. Pengendalian pertanyaan/arahan • Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan. • Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan. Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai. Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses No. Komitmen Piawaian Perkhidmatan 4.1 Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya. Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank. Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut: • • Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri. Senarai saluran maya termasuk pusat panggilan (+603 2332 6000/+603 2380 9000) dan perbankan internet Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut. 4.2 Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya kami di luar waktu perbankan untuk pelanggan. Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:- • • Pusat Panggilan (sekiranya ada) - Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 45 saat. • Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) - 98% Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) - Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan - sekurang-kurangnya 95%. 4.3 Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan. Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian. Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut: • • Papan tanda untuk membimbing pelanggan. • Kempen dan risalah. • Interaksi dengan kakitangan bank. Laman sesawang bank. 4.4 Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan. Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui: • • Pusat panggilan (+603 2332 6000/+603 2380 9000). • Cawangan bank Lembah Klang: • Cawangan bank Luar Lembah Klang: • Kaji selidik Kepuasan Pelanggan secara berkala. Laman sesawang bank/Perbankan internet Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan sebagai saluran alternatif. Sila hantarkan maklumbalas anda secara bertulis bagi memastikan maklumat lengkap diperolehi untuk tindakan lanjut. Jika ada, sila lampirkan sebarang dokumen berkaitan dengan permasalahan anda. Hubungi kami secara bertulis atau telefon melalui: Customer Experience Al Rajhi Banking & Investment Corporation (Malaysia) Bhd Tingkat 16, Menara Chan 138, Jalan Ampang 50450 Kuala Lumpur Tel : 03 2332 6000 Fax : 03 2332 6062 Emel : Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda juga boleh menghubungi badan-badan berkenaan untuk khidmat nasihat dan bantuan: BNM LINK: Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK) Tingkat Bawah, Blok D Bank Negara Malaysia Jalan Dato' Onn 50480 Kuala Lumpur Tel: 1300 88 5465 Faks: 03 2174 1515 Emel: bnmtelelink@bnm.gov.my OMBUDSMAN FOR FINANCIAL SERVICES (OFS): Ombudsman For Financial Services Tingkat 14, Blok Utama Menara Takaful Malaysia No 4, Jalan Sultan Sulaiman 50000 Kuala Lumpur Tel: 03 2272 2811 Faks: 03 2272 1577 Emel: enquiry@ofs.org.my