ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN CUSTOMER DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANDALAN PACIFIC SAMUDRA SKRIPSI DISUSUN DAN DIAJUKAN SEBAGAI SALAH SATU SYARAT UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA ADMINISTRASI BISNIS PRODI ILMU ADMINISTRASI BISNIS STIA DAN MANAJEMEN KEPELABUHAN BARUNAWATI SURABAYA DISUSUN OLEH : Nama NIM Program Studi Pembimbing : Lutfiani Nur Cahyani : 19110049 : Ilmu Administrasi Bisnis : Dian Arisanti, S.Kom, MM. STIA DAN MANAJEMEN KEPELABUHAN BARUNAWATI SURABAYA 2023
LEMBAR PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini, : Lutfiani Nur Cahyani Nama NIM : 19110049 Program studi : Ilmu Administrasi Bisnis Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Dan Harapan Customer Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Andalan Pacific Samudra Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan Skripsi yang telah saya tulis ini merupakan hasil karya sendiri dengan merujuk pada sumber-sumber terpercaya. Apabila ternyata di kemudian hari penulisan Skripsi ini merupakan hasil plagiat atau menjiplak terhadap karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib di STIA dan Manajemen Kepelabuhan Barunawati Surabaya. Demikian, pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak dipaksakan. Surabaya, 1 Mei 2023 Penulis Lutfiani Nur Cahyani 19110049 ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARAPAN CUSTOMER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANDALAN PACIFIC SAMUDRA DISUSUN OLEH : NAMA NIM : LUTFIANI NUR CAHYANI : 19110049 Telah dipresentasikan didepan dewan penguji dan diyatakan LULUS pada, Hari/Tanggal : DEWAN PENGUJI PENGUJI 1 : Soedarmanto, SE, MM NIDN : 0322036902 (... ) PENGUJI 2 : Meyti Hanna Ester Kalangi, S.Sos, MM NIDN : 0717057703 (... ) Mengetahui, STIA DAN MANAJEMEN KEPELABUHAN BARUNAWATI SURABAYA KETUA Dr. Ir. SUMARZEN MARZUKI. M.MT NIDK : 8891880018 iii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN CUSTOMER DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANDALAN PACIFIC SAMUDRA DIAJUKAN OLEH : NAMA NIM : LUTFIANI NUR CAHYANI : 19.110049 TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH : Menyetujui, PEMBIMBING PEMBIMBING NIDN : DIAN ARISANTI, S.Kom, MM. : 0709058202 Mengetahui, KETUA PROGRAM STUDI SOEDARMANTO, S.E., MM NIDN : 0322036902 STIA DAN MANAJEMEN KEPELABUHAN BARUNAWATI SURABAYA KETUA Dr. Ir. SUMARZEN MARZUKI. M.MT NIDK : 8891880018 iv
ABSTRAK LUTFIANI NUR CAHYANI, 19110049 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN CUSTOMER DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANDALAN PACIFIC SAMUDRA. Skripsi Kata Kunci : Program Studi Administrasi Bisnis, 2023 : Analisis Pelayanan, Harapan Customer dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Seiring dengan berkembangnya zaman, persaingan bisnis saat ini sedang kompetitif, banyak sekali perusahaan-perusahaan yang saat ini yang saat ini sedang mengembangkan perusahaannya, dari segi kualitas, pelayanan dan fasilitas yang membuat para customer pun puas dengan apa yang ditawarkan perusahaan. Namun terlepas dari itu semua, keberhasilan suatu perushaan harus dilandasi dengan adanya strategi pemasaran yang semaksimal mungkin. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (X1), Harapan Customer (X2) Dan Citra Perusahaan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PT. Andalan Pacific Samudra. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi didalam penelitian ini adalah customer PT. Andalan Pacific Samudra sedangkan sampel berjumlah 32 responden dengan menggunakan teknik sampel jenuh. Data yang digunakan yaitu diperoleh dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Sebelum data di analisis, dilakukan pengujia kualitas data dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil olah data menunjukkan item kuesioner bersifat valid dan semua variabel bersifat reliabel. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y), Harapan Customer (X2) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y), dan Citra Perusahaan (X3) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, lalu secara simultan kualitas pelayanan (X1), Harapan Customer (X2) dan Citra Perusahaan (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). v
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul "Analisis Kualitas Pelayanan, Harapan Customer Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra". Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan semester VIII di STIA DAN MANAJEMEN KEPELABUHAN BARUNAWATI Surabaya. Penulis skripsi ini disusun sebagai tugas akhir kuliah yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis di STIA DAN MANAJEMEN KEPELABUHAN BARUNAWATI Surabaya. Peneliti menyadari dalam penyusunan Skripsi tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak dalam penyusunan Skripsi ini. Oleh karena itu peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada 1. Bapak Dr. Ir. Sumarzen Marzuki, M.MT., selaku Ketua di Sekolah Tinggi : Ilmu Administrasi dan Manajemen Kepelabuhan Surabaya; 2. Bapak Soedarnanto, S.E., M.M., selaku Ketua Program Studi di Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi dam Manajemen Keplabuhan Surabaya; 3. Ibu Dian Arisant, S.Kom, MM. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, ilmu serta arahan kepada peneliti dalam mengerjakan skripsi; 4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen pengajar serta Staff Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi dan Manajemen Keplabuhan Surabaya; 5. Ibu Nita selaku HRD di PT. Andalan Pacific Samudra yang telah mengijinkan peneliti untuk dapat melakukan penelitian skripsi saya; 6. Ibu Nur Qomariyah, selaku pembimbing skripsi di PT. Andalan Pacific Samudra yang telah membantu saya dalam mencari data yang dibutuhkan dalam pengerjaan skripsi; 7. Seluruh karyawan PT. Andalan Pacific Samudra yang telah membantu melancarkan segala kebutuhan untuk menyelesaikan skripsi ini serta selalu memberi semangat kepada saya; 8. Untuk teman saya yang sudah membantu melancarkan membantu dan menyelesaikan skripsi saya serta membantu membimbing saya dan menemani saya dalam pengerjaan skripsi hingga selesai secara keseluruhan, 9. Untuk Orang Tua Saya. Yang senantiasa mendoakan dan memberikan semangat saya guna menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman-teman saya angkatan tahun 2019, teman seperjuangan dari sementer 1 hingga akhir saat ini. 11. Semua pihak yang mencintai dan menyayangi saya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. vi
Peneliti menyadari bahwa Penelitian Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Semoga karya tulis ini dapat bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan. Surabaya, 1 Mei 2023 Penulis, Lutfiani Nur Cahyani NIM 19.110049 vii
DAFTAR ISI LEMBAR PERNYATAAN ... ii LEMBAR PENGESAHAN ... iii LEMBAR PERSETUJUAN ... iv ABSTRAK ... v KATA PENGANTAR ... vi DAFTAR ISI ... vii DAFTAR TABEL ... x DAFTAR GAMBAR ... xi DAFTAR LAMPIRAN ... xiii BAB 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 2 1.2 Rumusan Masalah ... 3 1.3 Batasan Masalah ... 4 1.4 Tujuan Masalah ... 4 1.5 Manfaat Peneltian ... 5 1.6 Sistematika Penulisan ... 5 BAB II LANDASAN TEORI ... 7 2.1 Kualitas Pelayanan ... 7 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7 2.1.2 Indikator Kualitas Pelayanan ... 7 2.1.3 Karakteristik Kualitas Pelayanan... 8 2.2 Harapan Customer ... 8 2.2.1 Pengertian Harapan Customer ... 8 2.3 Citra Perusaaan ... 10 2.3.1. Pengertian Citra Perusahaan ... 10 2.3.2. Indikator Citra Perusahan ... 10 2.4 Kepuasaan Pelanggan ... 11 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 11 2.4.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 13 2.4.4 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 13 2.5 Hubungan Antar Variabel ... 14 2.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 14 2.5.2 Pengaruh Harapan Customer Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 14 2.5.3 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 14 2.6 Penelitian Sebelumnya ... 14 2.7 Kerangka Model Konseptual ... 18 2.8 Hipotesis ... 19 viii
BAB III METODE PENELITIAN ... 20 3.1 Jenis Penelitian ... 20 3.2 Tempat Dan Waktu ... 20 Jenis Dan Sumber Data ... 20 3.3 3.3.1 Jenis dan sumber data yang diambil atau digunakan penelitian terdapat 2 jenis ... 20 3.3.2 Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini ... 20 3.4 Populasi Dan Sampel Penelitian ini ... 21 3.4.1 Populasi ... 21 3.4.2 Sampel ... 22 3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 23 3.5.1 Observasi ... 23 3.5.2 Kuisioner ... 23 3.6 Definisi Variabel dan Definisi Operasional... 23 3.6.1 Variabel Bebas (Independen) ... 23 3.6.2 Variabel Terikat (Dependen) ... 24 3.7 Skala Pengukuran ... 25 3.8 Proses Pengolahan Data ... 25 3.9 Uji Instrumen (Uji Validat dan Uji Reliabilitas) ... 26 3.10 Uji Asumsi Klasik ... 26 3.11 Uji Hipotesis ... 28 3.12 Uji Regresi Linear berganda ... 29 3.13 Uji Koefisien Kolerasi dan Koefisien Determinasi ... 29 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 31 4.1 Gambar Umum Objek Penelitian ... 31 4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Andalan Pacific Samudra ... 31 4.1.2 Visi dan Misi PT. Andalan Pacific Samudra ... 32 4.1.3 Struktur Organisasi Tugas dan Wewenang ... 32 4.2 Karakteristik Responden Penelitian... 34 4.3 Analisis Deskriptif Responden ... 35 4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X1)... 36 4.3.2 Analisis Deskriptif Harapan Customer (X2) ... 38 4.3.3 Analisis Deskriptif Citra Perusahaan (X3) ... 39 4.3.4 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Y) ... 41 4.4 Uji Instrumen ... 43 4.4.1 Uji Validitas ... 43 4.4.2 Uji Reabilitas ... 46 4.4.3 Uji Asumsi Klasik ... 47 4.4.4 Uji Regresi Linier Berganda ... 51 4.4.5 Hipotesis ... 53 4.4.6 Koefisien Determinasi Berganda ... 55 4.4.7 Pengaruh Hipotesis yang berpengaruh Dominan ... 56 ix
4.5 Pembahasan ... 57 BAB V PENUTUP ... 59 5.1 Kesimpulan ... 59 5.2 Saran ... 60 DAFTAR PUSTAKA ... xiv LAMPIRAN - LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu ... 15 Tabel 3.4 Jumlah Populasi Customer PT. Andalan Pacific Samudra ... 21 Tabel 4.2 Karakteristik Nama Perusahaan ... 34 Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X1) ... 36 Tabel 4.3 Deskriptif Harapan Pelanggan (X2)... 37 Tabel 4.3 Deskeiptif Citra Perusahaan (X3) ... 38 Tabel 4.3 Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Y) ... 42 Tabel 4.4 Validitas X1 ... 44 Tabel 4.4 Validitas X2 ... 44 Tabel 4.4 Validitas X3 ... 45 Tabel 4.4 Validitas Y ... 45 Tabel 4.4 Uji Reabilitas ... 46 Tabel 4.5 Grafik P-plot ... 48 Tabel 4.5 Uji Multikolinearitas ... 51 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.8 Kerangka Konseptual Penelitian ... 18 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Andalan Pacific Samudra ... 32 Gambar 4.5 Grafik Histogram ... 48 Gambar 4.5 Uji Simornoff ... 48 Gambar 4.5 Uji Heteroditas ... 50 Gambar 4.6 Uji T ... 54 Gambar 4.6 Uji F ... 54 xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lembar Permohonan Skripsi Lampiran 2 lembar Pengantar Penelitian Lampiran 3 Lembar Persetujuan Penelitian Lampiran 4 Bimbingan Lampiran 5 Form Kuisioner dan Data Presentasenya Lampiran 6 Uji Validitas X1, X2, X3, Y Lampiran 7 Uji reliabilitas Lampiran 8 Uji F dan Uji T Lampiran 9 Uji Normalitas Lampiran 10 Uji Multikolinieritas Lampiran 11 Uji heterokedastisitas Lampiran 12 Uji Autokorelasi Lampiran 13 Uji Regresi Linier Berganda Lampiran 14 Uji F Tabel Lampiran 15 Uji T Hitung xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya zaman, persaingan bisnis saat ini sedang kompetitif, banyak sekali perusahaan-perusahaan yang saat ini sedang mengembangkan perusahaannya, dari segi kualitas, pelayanan dan fasilitas yang membuat para customer pun puas dengan apa yang ditawarkan perusahaan. Namun terlepas dari itu semua, keberhasilan suatu perusahaan harus dilandasi dengan adanya strategi pemasaran dan manajemen yang baik sehingga mereka bisa mendapatkan keuntungan yang semaksimal mungkin. Hal ini didukung oleh (Jeniriana Nitjano, 2012) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Wyock dalam Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono (2014) "Kualitas pelayanan merupakan sebagai tingkat keunggulan yang diinginkan dan usaha untuk mempertahankan kualitas untuk memenuhi keinginan konsumen". Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dengan pelayanan yang baik maka perusahaan akan dapat berkembang dengan baik sehingga pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan akan kembali lagi untuk menggunakan jasa perusahaan (Ihsan, 2018). Kualitas pelayanan juga mempengaruhi bagaimana kepuasan pelanggan, hal ini juga berdampak erat dengan kelangsungan bertahannya atau bertumbuhnya suatu perusahaan. Jaminan bahwa layanan yang mereka peroleh adalah benar dapat diterima dan dilakukan oleh personil yang berkualifikasi atau ahli di bidangnya akan sangat memuaskan pelanggan. Ketika membandingkan efektivitas 1
dari barang atau jasa yang diinginkan (Muhammad, Seger, Dedi dan Junaid, 2019). Kualitas pelayanan yang maksimal akan berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan akibat pelayanan dapat menjadi sumber pendapatan bagi perusahaan. Target utama PT. Andalan Pacific Samudra dalam memberikan pelayanan jasanya adalah untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan di perusahaan-perusahaan yang lain. Semakin banyak pelanggan yang mempergunakan jasa pelayanan PT. Andalan Pacific Samudra akan semakin menguntungkan perusahaan. Semakin banyak perusahaan yang menggunakan jasa PT. Andalan Pacific Samudra akan semakin besar peluang perusahaan meningkatkan keuntungan. Salah satu ukuran bagi sebuah perusahaan untuk mencapai pencapaian dari kinerja perusahaan yang telah ditetapkan merupakan bagian dari salah satu definisi dan pengertian employee performance. Hal ini karena employee performance merupakan hasil akhir dari job desk pekerjaan dan aktifitas kerja disuatu perusahaan yang dihasilkan oleh para karyawan (Mirza et el., 2021) Dengan adanya kualitas dan harapan yang baik dalam suatu perusahaan, akan menciptakan suatu kepuasan tersendiri bagi para konsumen. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya atau dilayani, konsumen akan membandingkan serta memberikan suatu kritik atau saran dalam pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan, dan apabila konsumen merasa puas dengan suatu pelayanan, mereka akan kembali dengan menggunakan jasa kita. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan bagaimana pentingnya kualitas suatu pelayanan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan yang baik. Citra perusahaan Menurut Adona (2013) adalah kesan suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman. Hal positif yang dapat meningktakan citra perusahaan melalui keberhasilan perusahaan dan riwayat perusahaan. Dengan demikian, citra suatu perusahaan merupakan representasi dari suatu lembaga dengan harapan mampu mendorong citra perusahaan yang positif. 2 jumlah target
Perusahaan juga memerlukan suatu strategi yang bagus untuk memperoleh kepuasan dari konsumennya. Salah satu cara yang tepat untuk mendapatkan kepuasan dari konsumen adalah dengan memberikan sebuah kualitas pelayanan yang baik serta dapat memenuhi harapan customer sehingga customer merasakaan puas karena jasa perusahaan. Kualitas dan harapan customer menjadi hal yang berguna bagi perusahaan karena itu dapat mempengaruhi citra perusahaan. meningkatnya atau menurunnya customer sehingga dapat berpengaruh ke keuntungan perusahaan. PT. Andalan Pacific Samudra merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang freight forwarder, perusahaan tersebut merupakan perusahan yang mendapat pengiriman dari luar negeri. Memahami adanya perusahaan competitor yang baru, perusahaan sigap dalam menentukan manajemennya untuk mengatur strategi agar tidak terjadi kalah saing, sehingga perusahaan bisa meningkatkan kualitasnya. Keberhasilan dalam suatu perusahaan tentu tidak lepas dengan yang Namanya kinerja manajemennya. Kinerja tersebut ialah hasil dari serangkaian beberapa proses dan pengorbanan dalam berbagai sumber daya. Salah satu parameter kinerja tersebut adalah menurunnya jumlah customer yang berkaitan dengan kenaikan keuntungan. Berdasarkan hal tersebut penulis ingin menganalisis permasalahan yang terjadi pada PT. Andalan Pacific Samudra, Peneliti mengangkat tema dengan judul : " Analisis Kualitas Pelayanan, Harapan Customer Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Andalan Pacific Samudra". 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan rumusan permasalahan yaitu sebagai berikut : 1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di PT. Andalan Pacific Samudra ? 2. Apakah Harapan Customer berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di PT. Andalan Pacific Samudra? 3
3. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di PT. Andalan Pacific Samudra ? 4. Apakah Kualitas Pelayanan, Harapan Customer dan Citra Perusahaan berpengaruh simultan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Andalan Pacific Samudra ? 1.3 Batasan Masalah Berdasarkan permasalahan yang ada pada rumusan masalah tersebut akan dibahas dengan ringkas dan tidak akan dibahas dengan lengkap, supaya menghindari penimbulan masalah yang baru dan bisa meningkatkan kualitas pelayanan serta agar lebih mudah dimengerti. Dan penulis mmberikan batasan masalah mengenai masalah yang diteliti, yaitu " Analisis Kualitas Pelayanan, Harapan Customer Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Andalan Pacific Samudra". 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan dari rumusan masalah yang ada pada penelitian tersebut, bahwa tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji, menganalisis dan membuktikan: 1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui apakah harapan customer berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 3. Untuk mengetahui apakah citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 4. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, harapan customer dan citra perusahaan berpengaruh simultan terhadap kepuasan pelanggan 4
1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian yang di teliti ini untuk pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut : 1. Bagi STIAMAK Barunawati Surabaya Yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah untuk menambah wawasan dan pengetahuan berfikir bagi mahasiswa, dosen atau yang lainnya, supaya dapat memberikan inovasi terbaru oleh pembaca yang ada di perusahaan. 2. Bagi Perusahaan Dengan hasil penelitian tersebut diharapkan agar perusahaan dapat menciptakan kualitas pelayanan, harapan customer dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan PT. Andalan Pacific Samudra. Serta bagi karyawan PT. Andalan Pacific Samudra supaya lebih semangat untuk melakukan pelayanan yang baik bagi semua customer. 3. Bagi Peneliti Dengan adanya penelitian ini penulis mengharapkan supaya menambah pengetahuan mengenai " Analisis Kualitas Pelayanan, Harapan Customer Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Andalan Pacific Samudra" 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini, penulis ingin mempermudah memahami penulisan ini maka penulis memberikan sistematika penulisan sebagai berikut : 1. BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab pendahuluan tersebut berisi latar belakang yang menjelaskan tentang alasan dan pemikiran penulis terhadap masalah tersebut, rumusan masalah yang berisi permasalahan yang ada di dalam penelitian, batasan masalah yang memberikan batasan tentang penelitian tersebut, tujuan penelitian yang menjelaskan tujuan penulis meneliti perusahaan tersebut, manfaat peneliti yang berisi manfaat bagi perguruan tinggi, bagi perusahaan, dan bagi peneliti itu sendiri, dan yang terakhir di dalam bab pendahuluan yaitu 5
sistematika penulisan yaitu penulis memberikan gambaran umum dari bab ke bab isi dari penulisan penelitian tersebut. 2. BAB II LANDASAN TEORI Landasan teori, penjelasan terkait diskusi, dan teori penelitian semuanya tercakuo dalam bab ini. Dan pengetahuan untuk hipotesis ini berasal dari bahan referensi dan sumber lain yang relavan dengan topik penelitian. 3. BAB III METODE PENELITIAN Bab ketiga membahas tentang populasi, sampel, teknik pengambilan sampel, metode pengumpulan data, definisi operasional, jenis dan sumber data, identifikasi variabel, definisi operasional, jenis dan sumber data, pengukuran variabel, instrumen dan metode pengumpulan data, serta analisis teknis. 4. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab keempat memberikan ringkasan perusahaan, deskipsi data, serta analisis dan pembahasan temuan studi untuk mengevaluasi hipotesis yang disarankan. 5. BAB V PENUTUP Dalam bab kesimpulan berisi jawaban dari masalah yang ditulis oleh penulis di dalam penelitian tersebut. Serta saran ditunjukkan pada pihakl-pihak terkait didalam objek penelitian untuk memberikan masukan mengenaik penelitian yang kurang berfungsi untuk membuat penelitian yang lebih baik lagi dim masa yang akan datang. 6
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan merupakan rangkaian bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat memberikan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat Hermawan (2018). 2.1.2 Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Rasyidi, R., & Halimatusa'diah, S. (2019) bahwa salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai kualitas pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan. Beberapa dimensi pokok yang berakitan dengan kualitas pelayanan adalah : 1. Keandalan (Realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Empati (Empathy), ini termasuk mempertahankan untuk memberikan sejumlah perhatian individual atau pribadi kepada pelanggan. 4. Bukti Fisik (Tangible), yakni terdiri dari fasilitas fisik, mesin, atau persediaan, biaya, serta konten pakaian dan tulisan. Cara konsumen atau pelanggan dalam menilai Dimensi Kualitas Jasa di bidang jasa adalah keandalan. Janji ditepati sesuai dengan kinerja yang seharusnya, seperti produktivitas, kualitas layanan yang memenuhi standar yang ada, ketepatan waktu, layanan yang akurat (Tjiptono, 2019). 7
8 2.1.3 Karakteristik Kualitas Pelayanan Menurut (Tjiptono, 2014) karakteristik pokok suatu pelayanan atau jasa dapat dibedakan menjadi empat kelompok yaitu sebagai berikut : 1. Intangibility Sebelum membeli layanan, itu tidak dapat dilihat, dicicicpi, disentuk atau pun dicium. Layanan memiliki fitur kualitas kredibilitas tinggi dan kualitas pengalaman. Kualitas pengalaman mengacu pada kualitas, seperti kualitas, efisiensi, dan kebaikan, yang hanya dapat di evaluasi oleh klien setelah memperoleh atau memanfaatkan layanan. 2. Inseparability Sementara jasa sering dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi, dan kemudian dimakan sekaligus, barang biasanya dibuat, dijual dan kemudian dikonsumsi. Jadi, komponen kunci pemasaran jasa adalah efisiensi orang dalam memberikan jasa. 3. Variability Dimana pelayanan itu dihasilkan, ada banyak perbedaan dalam bentuk, kualitas dan jenisnya, membuat pelayanan menjadi sangat bervariasi menjadi output tidak standar. Hal ini terjadi karena penciptaan dan penggunaan jasa sama-sama melibatkan unsur sumber daya manusia. 4. Perishability Jasa merupakan jenis komoditi yang memiliki masa dimpan terbatas dan tidak dapat ditimbun. Akibatnya, jika suatu layanan tidak digunakan, itu akan kedaluwarsa atau hilang begitu saja. 2.2 Harapan Customer 2.2.1 Pengertian Harapan Customer Harapan customer adalah suatu yang diinginkan atau diantisipasi oleh pengguna jasa, terutama saat mereka membeli atau menggunakan jasa. Kata tersebut digunakan untuk merujuk pada berbagai konsep, termasuk sistem pembayaran, serta gagasan yang jauh lebih luas sepeti suasana dan
layanan. Harapan customer fleksibel dapat berubah sebagai akibat dari kemajuan ekonomi, sosial, dan budaya. Menurut Kusumawati,A. (2011) bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan. Seperti dijelaskan dalam definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Keinginan dan harapan pelanggan bersifat dinamis atau berubah dari waktu ke waktu. Secara umum dapat dipastikan bahwa pelanggan yang memiliki tingkat ekspektasi yang tinggi akan mempunyai keinginan yang semakin spesifik dan harapan yang semakin tinggi. Harapan dapat terbentuk oleh 4 faktor, seperti digambarkan pada Gambar 2.2.1. 1. Communications by The Service Provider 2. Price Paid Expectation 3. Similar Experience 4. Past Experience Gambar 2.2.1 Indikator "Harapan Pelanggan" Sumber: Horovitz (2000) "Harapan Customer" 1. Communications by the service provider Para penyedia jasa akan terjadi persaingan antar penyedia jada untuk memasarkan penawarannya kepada pelanggan. Memberi janji iklan dan media lainnya adalah salah satunya. Nantinya, janji-jani tersebut akan menyebabkan konsumen mengembangkan ekspektasi. 9
2. Price paid Semakin besar harapan konsumen pembayaran untuk menerima layanan yang lebih baik meningkat karena pengeluaran uang mereka meningkat relatif terhadap pengeluaran uang mereka dalam jumlah sedang. 3. Past experience Jika seorang pelanggan pernah menerima pelayanan yang memuaskan dari suatu bisnis, mereka akan mengantisipasi pengalaman serupa jika mereka menggunakan layanan yang sama di masa depan. 4. Similiar experience Jika pelanggan puas dengan layanan yang mereka terima, mereka akan merekomendasikan layanan kepada teman dan keluarga mereka dengan harapan orang lain akan memiliki pengalaman serupa. 2.3 Citra Perusahaan 2.3.1 Pengertian Citra Perusahaan Citra Perusahaan adalah sesuatu persepsi oleh konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa Menurut Beil (2011). 2.3.2 Indikator Citra Perusahaan Menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) , indikator citra perusahaan dibagi 4 yaitu sabagai berikut: 1. Advertising ketertarikan pelanggan terhadap kegiatan periklanan yang dilakukan oleh perusahaan. 2. Public Relation, yaitu kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk membangun citra perusahaan 3. Physical image, yaitu pesan pelanggan terhadap segala bentuk fisik dalam meningkatkan citra perusahaan 4. Actual experience, yaitu semua kondisi atau aktivitas yang dirasakan oleh pelanggan ketika merasakan pelayanan di perusahaan 10
2.4 Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan pelanggan mengenai pemenuhan kebutuhan, mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan Pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai (Zeithaml dan Bitner 2007). Dibawah ini akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Kualitas Mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. 2. Pelayanan konsumen Tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. 3. Nilai pelanggan Selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dalam suatu bisnis apa pun, mengukur dan menentukan kepuasan suatu klien menjadi sangat penting. Karena mengambil tindakan ini dapat membantu merancang dan menerapkan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menawarkan umpan balik dan saran. Secara teori, berbagai strategi dan metodologi dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut : (Tjiptono, 2002). 1. Dalam sistem pengaduan dan saran Setiap bisnis yang berorientasi pada pelanggan harus menawarkan berbagai saluran bagi pelanggan untuk menyalurkan ide, pendapat, dan 11
keluhan mereka. Informasi yang dikumpulkan melalui strategi ini dapat memberikan perspektif baru dan informasi yang berguna bagi bisnis, membantunya bereaksi secara efektif dan cepat terhadap masalah apa pun yang mungkin terjadi. Karena sifat pasif dari metode ini, sulit untuk memberikan gambaran yang komperehensif tentang kebahagiaan atau ketidakpuasan konsumen karena tidak semua pelanggan yang tidak senang akan mengajukan keluhan. 2. Ghost Shopping Metode ini merupakan orang yang dipekerjakan (disebut "Ghost Shopper") untuk berpura-pura sebagai pembeli saat ini atau masa depan produk perusahaan serta bisnis saingan. Kemudian, berdasarkan pengalaman mereka membeli berang-barang tersebut, mereka berbagai kesimpulan tentang kelebihan dan kekurangan produk perusahaan dan pesaingnya. Selain itu, pembeli hantu dapat melihat bagaimana bisnis dan pesaingnya menanggapi pertanyaan dari pelanggan, memenuhi permintaan tersebut dan mengelola keluhan. 3. Lost customer analysis Untuk mengetahui mengapa pelanggan berhenti membeli dari mereka atau beralih pemasok, bisnis harus menghubungi mereka. Hanya dengan begitu mereka dapat menghasilkan kebijakan yang lebih baik atau lebih halus. Pemantauan tingkat kehilangan pelanggan sangat penting, serta melakukan wawancara keluar, karena tingkat kehilangan pelanggan yang lebih tinggi menunjukkan bahwa bisnis tidak memuaskan pelanggannya. 4. Survei kepuasan konsumen Sebagian besar studi tentang kepuasan pelanggan berbasis survei, bisa dilakukan melalui telepon, survei pos, atau wawancara langsung dan akan menunjukkan kepada kliennya bahwa itu menjadi tolak ukur untuk bisnis mereka. 12
2.4.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2012), metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Berikut ini adalah beberapa aplikasi untuk metode survei kepuasan pelanggan : 1. Pengukuran bisa dilakukan dengan melakukan pertanyaan seperti "Ungkapan seberapa puas Anda dengan layanan perusahaan kami" dalam skala "sangat tidak puas", "agak puas", "puas", dan "sangat puas" dapat digunakan untuk mengukur hasil secara langsung. 2. Responden ditanya seberapa besar mereka merasakan dan mengharapkan kualitas tertentu (ketidakpuasan yang diturunkan). Responden diminta untuk membuat daftar masalah apa pun yang mereka miliki dengan produk dan layanan perusahaan, serta perubahan apa pun yang mereka miliki dengan produk dan layanan perusahaan. 3. Menurut relevansi relatif dari setiap aspek dan kinerja perusahaan di masing-masing aspek dan kinerja perusahaan di masing-masing aspek (peringkat kepentingan/kinerja), responden dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran. 2.4.4 Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2012), metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Berikut ini adalah beberapa aplikasi untuk metode survei kepuasan pelanggan. 1. Kesesuaian Harapan. Adalah sejauh mana penyampaian jasa memenuhi harapan dan kepuasan konsumen 2. Minat berkunjung kembali. Adalah kemungkinan bahwa pelanggan akan kembali atau menggunakan layanan Kesediaan Merekomendasi adalah kesediaan klien untuk menceritakan kepada teman atau keluarga tentang pelayanan yang diterimanya. 13
3. Kesediaan Merekomendasi. Yaitu kesediaan klien untuk menceritakan kepada teman atau keluarga tentang pelayanan yang diterimanya. 2.5 Hubungan Antar Variabel 2.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan efek positif untuk meningkatkan kebahagiaan customer bagi bisnisnya, begitu juga sebaliknya sehingga jika salah satu berubah maka yang lain akan mengikuti perubahan tersebut (Wury Indahsari Putri, 2014). 2.5.2 Pengaruh Harapan Customer Terhadap Kepuasan Pelanggan Harapan Customer berpengaruhi terhadap keputusan konsumen atas merek/jenis produk atau jasa yang akan dibeli. Selama konsumsi dapat dipengaruhi berupa sikap petugas pelayanan, pelanggan dan peralatan. Pada tahap pasca, harapan dari dasar evaluasi kepuasan dikutip dalam (Samaan, 2014). 2.5.3 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Citra perusahaan berpengaruh terhadap Keterkaitan kualitas pelayanan, harapan customer, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan Menurut Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009). Menyatakan bahwa Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2.6 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan, harapan customer terhadap kepuasan pelanggan ini mempunyai beberapa acuan ataupun referensi dari penelitian yang telah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya. Berikut judul serta hasil penelitian yang telah dilakukan. 14
No 1 2 Tabel 2.5 Peneltian Terdahulu Judul Penelitian Ekspektasi Pengaruh Nilai Konsumen, Konsumen Dan Kepuasan Terhadap Konsumen Konsumen, Loyalitas dan Maudrey Sujana Pandu (2018) Metode Penelitian Metode penelitian digunakan yang dalam oenelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT. Ank Bukopin Cabang Jember, Agung Dwi Hermawan, Ageng Pratiwi danYudhitia Dian Putra (2021) Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, yaitu penelitian ini akan memberikan gambaran tentang bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Bukopin meningkatkan loyalitas nasabah. dalam 15 Hasil Penelitian Kesimpulan berikut dapat dibuat berdasarkan hasil analisis telah dilakukan dan informasi yang dipaparkan dalam bab-bab sebelumnya. Loyalitas konsumen dipengaruhi secara positif tetapi oleh sedikit secara positif harapan, dan signifikan oleh nilai, secara dan signifikan oleh kepuasan , dan secara positif dan signifikan oleh harapan, nilai dan kepuasan yang digabungkan. yang positif ini Temuan penelitian bahwa menunjukkan loyalitas nasabah tabungan Bank Bukopin dipengaruhi secara positif oleh dan signifikan dan kualitas bahwa loyalitas nasabah pada tabungan Bank Bukopin juga dipengaruhi signifikan oleh secara keunggulan produk. Taktik ini terdari dari: Dalam ini, keandalan dicari sehingga dapat staf anggota layanan, teknik
16 membantu klien menerima layanan yang dapat diterima. Dalam hal ini hubungan antara Bank Bukopin dan nasabahnya bersifat transaksional dan tahan lama. Pemasaran relasional memperlakukan konsumen seperti mitra atau untuk teman mengurangi kesenjangan dan Bank antara Kliennya. Dalam hal ini, hubungan antara Bukopin dan Kliennya tidak hanya sepihak dalam transaksi bisnis itu juga tahan lama. Bukopin memiliki tingkat peminat yang kompetitif dan tinggi.
No Judul Penelitian 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Harapan Customer Normasari, S., Kumajdi, S., (2013) 2. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bank Bukopin Cabang Jember, Agung Dwi Hermawan, Ageng Pratiwi dan Yudhitia Dian Putra (2021) Tabel 2.5 Peneltian Terdahulu Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, yaitu penelitian ini akan memberikan gambaran tentang bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Bukopin dalam meningkatkan loyalitas nasabah. 17 Hasil Penelitian Kesimpulan berikut dapat dibuat berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dan informasi yang dipaparkan dalam bab-bab sebelumnya. Kualitas Pelayanan dipengaruhi secara positif sedikit oleh kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan oleh citra perusahaan, secara positif dan signifikan oleh kepuasan, dan secara positif dan signifikan oleh kualitas, kepuasan, citra perusahaan dan Harapan yang digabungkan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas nasabah tabungan Bank Bukopin dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas nasabah pada tabungan Bank Bukopin juga dipengaruhi secara signifikan oleh keunggulan produk. Taktik ini terdiri dari : dalam teknik keandalan dicari sehingga anggota staf dapat membantu klien menerima layanan yang dapat diterima. Dalam hal ini, hubungan antara Bank Bukopin dan nasabahnya bersifat transaksional.
18 2.7 Kerangka Model Konseptual Penelitian ini akan mencoba untuk menilai dampak Kualitas Pelayanan, Harapan Pelanggan, Citra Perusahaan pada kerangka berikut berdasarkan kerangka ini, yang didasarkan pada teori saat ini dan penelitian empiris. Kerangka kerja ini akan digunakan untuk menguji teori yang menjadi dasar penelitian ini, yang didasarkan pada teori yang ada dan bukti empiris yaitu Analisis Kualitas Pelayanan, Harapan Customer dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan kerangka konseptual sebagai berikut: Kualitas Pelayanan HHh H1 (X1) Harapan Customer Kepuasan Pelanggan (X2) H2 (Y) Citra Perusahaan H3 (X3) H4 Gambar 2.8 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Data diolah peneliti, 2022 Berdasarkan gambar diatas dapat menjelaskan analisis variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1) , Harapan Customer (X2), dan Citra Perusahaan (X3) terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan(Y).
19 2.8 Hipotesis Hipotesis, menurut Sugiyono (2017), merupakan solusi sementara dari rumusan masalah. Sangat penting untuk menggunakan fakta empiris yang dikumpulkan untuk menunjukkan kebenaran karena itu masih bersifat sementara. Berikut ini adalah hipotesis yang direncanakan penulis: H1 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra H2 : Diduga Harapan Customer berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra H3 : Diduga Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra H4 : Diduga Kualitas pelayanan, Harapan Customer dan Citra Perusahaan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian pada studi ini adalah penelitian Kuantitatif. Menurut Hermawan (2019), metode penelitian kuantitatif dilakukan dengan menelaah data berupa variabel angka (skor, nilai), atau pernyataan pernyataan yang dinilai dan dianalisis dengan analisis statistik, yang biasanya dimulai dari suatu teori dan kemudian diselidiki, menghasilkan data, kemudian dibahas, dan ditarik kesimpulan. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ini dilakukan di PT. Andalan Pacific Samudra dalam jangka waktu bulan April hingga Juni 2023. 3.3 Jenis Dan Sumber Data 3.3.1 Jenis dan sumber data yang diambil atau digunakan peneliti yaitu terdapat 2 jenis yaitu: 1. Data Kualitatif Ini adalah data non-numerik. Data tentang citra perusahaan secara keseluruhan dan data studi kualitatif. 2. Data Kuantitatif Data ini terdiri dari angka. Jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden yang diberi skor, menghasilkan data kuantitatif yang digunakan dalam peneltiaan ini. 3.3.2 Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Data Primer Sumber data primer adalah sumber data yang memberikan pengumpul data akses ke data secara langsung. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2017) 20
2. Data Sekunder Menurut Sugiyono, data sekunder adalah informasi yang tidak segera memberikan informasi kepada pengumpul informasi. Hal ini menunjukkan bahwa sumber data penelitian diperoleh dari tangan kedua, baik melalui penggunaan media perantara atau melalui penggunaan arsip, baik yang diterbitkan maupun yang tidak diterbitkan, secara umum seperti catatan, bukti yang ada, atau arsip. 3.4 Populasi Dan Sampel Penelitian 3.4.1 Populasi Menurut Margono, (2004) populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri manusia, nilai tes, atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki populasi dalam penelitian ini adalah 30 pelanggan PT. Andalan Pacific Samudra. tabel 3.4 Jumlah Populasi Customer PT. Andalan Pacific Samudra No. DATA PERUSAHAAN JUMLAH 1. PT. Valve Mandiri Indonesia 1 2. PT. Sinar Terang Sejahtera 1 3. PT. Selena Cahaya Gemilang 1 4. PT. Unitech Mega Indonesia 1 5. PT. Rollent Indonesia 1 6. PT. Sari Coffe Indonesia 1 7. PT. Seng Dam Jaya Abadi 1 8. PT. Pangan Lestari 1 9. PT. Niaga Segara Transindo 1 10. PT. Semeru Teknik 1 11. PT. Maximpoly 1 12. PT. Kartika Eka Yudha Maritim 1 13. PT. Kriya Alam Indonesia 1 21
22 14. PT. Logistic International Cargo 1 15. PT. Lima Jaya Abadi 1 16. PT. Eagle Indo Pharma 1 17. PT. De Ros Indah Prima 1 18. PT. Fortuna Sakti Indo Jaya 1 19. PT. Inti Daya Guna Aneka Warna 1 20. PT. Hansa Pratama 1 21. PT. David Bali Cargotama 1 22. PT. Braid Group Indonesia 1 23. PT. Biru Sakti Maritim 1 24. PT. Artalapan 1 25. PT. Andalan Niagatama 1 26. PT. Advance Speciality Chemical 1 27. PT. Andalan Niaga Jaya 1 28. PT. Andalan Pacific Line 1 29. PT. Vanguard Logistic 1 30. PT. World Star Shipping 1 Sumber : PT. Andalan Pacific Samudra 2023 3.4.2 Sampel Sampel adalah "bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi" Sugiyono (2019:127). Teknik pengambilan sampel yang dipakai oleh peneliti adalah sampling jenuh. Menurut (Sugiyono, 2019) sampel jenuh apabila dalam pengambilan sampel dengan jumlah populasi yang relative kecil. Dalam penentuan sampel, Sugiyono (2019) mengemukakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian antara 30 sampai dengan 500. Oleh sebab itu peneliti mengambil teknik purposive sampling dengan menentapkan beberapa perimbangan yang harus dipenuhi oleh sampel-sampel yang digunakan dalam penelitian ini. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 30 orang dari pelanggan PT. Andalan Pacific Samudra.
3.5 Teknik Pengumpulan Data Data yang diperlukan dapat dikumpulkan dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mengumpulkan data sesuai dengan protokol penelitian. Dalam penelitian ini, metode observasi dan angket digunakan untuk mengumpulkan data. 3.5.1 Observasi Observasi adalah suatu metode pengumpulan data dengan menggunakan pengamatan yang digunakan apabila penelitian dikaitkan dengan perilaku manusia, seperti proses kerja, fenomena alam, dan apabila responden yang diamati tidak terlalu besar Menurut Sugiyono (2017). 3.5.2 Kuisioner Kuisioner adalah metode pengumpulan data yang melibatkan pemberian serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden. Untuk mengekspos data dari variabel X dan Y, atau Kualitas Layanan, Harapan Customer dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan, penulis menggunakan teknik ini Menurut Sugiyono (2017). 3.6 Definisi Variabel dan Definisi Operasional Peneliti memilih apa saja dalam bentuk apapun untuk diteliti dalam variabel penelitian ini untuk mendapatkan data yang dapat dipercaya dari mana kesimpulan atau kesimpulan dapat diturunkan berdasarkan Sugiyono (2017 : 38). Ada dua katagori variabel dalam penelitian ini, yaitu : 3.6.1 Variabel Bebas ( Independen ) Menurut Sugiyono (2017 : 39) mendefinisikan variabel bebas sebagai faktor yang memperngarui, menyumbang, atau mengakibatkan perubahan atau perkembangan variabel terikat. Ekspektasi pelanggan dan Kualitas layanan merupakan independen penelitian, dilambangkan dengan simbol (X) Kualitas layanan dan Ekspektasi pelanggan adalah tingkat 23
keunggulan(sangat baik) yang diharapkan dan kendali atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, menurut Wyock dalam Lovelock sebagai dijelaskan oleh Tjiptono (2014 : 268). Indikator kualitas pelayanan , harapan customer dan citra perusahaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 3.6 Indikator Kualitas Pelayanan dan Harapan Customer Kualitas Pelayanan Harapan Customer Citra Perusahaan 1. Tampilan 1. Communications 1.Advertising Fisik By The Service (Tangible) Provider 2. Keandalan 2.Price Paid 2. Public Relation (Realibility) 3. Daya 3.Past Experience 3.Physical Tanggap image (Responsive) 4. Empati 4.Samiliar 4. Actual (Empathy) Experience expreience Sumber : Tjiptono 2014 & Sri Mulyani 2003 3.6.2 Variabel Terikat (Dependen) Sugiyono (2017:39) mendefinisikan variael terikat sebagai variabel yang dipengaruhi atau timbul dari variabel bebas. Variabel terikat penelitian, kepuasan pelanggan, dilambangkan dengan simbol (Y). Dan menurut Kotler, Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:354), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang dimiliki seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil engan harapan. Tjiptono (2014), indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali 24
3. Kesediaan Merekomendasi 3.7 Skala Pengukuran Penulis menggunakan skala Likert untuk mengukur jawaban atau sentimen responden. Variabel yang diukur diubah menjadi indikator variabel untuk skala Likert. Saat membuat instrumen, yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan, indikator tersebut kemudian digunakan sebagai titik tolak (Sugiyono, 2014). Frase alternatif, seperti setuju untuk tidak setuju, senang atau tidak senang, puas untuk tidak senang, atau baik untuk buruk. Skala pengukuran mempunyai nilai 1-5 dengan pilihan jawaban sabagai berikut: 1. Sangat tidak setuju (STS) = Skor 1 2. Tidak setuju (TS) = Skor 2 3. Netral (N) = Skor 3 4. Setuju (S) = Skor 4 5. Sangat setuju (SS) = Skor 5 3.8 Proses Pengolahan Data Dalam proses pengumpulan data mengacu pada penggunaan proses pemrosesan data, khsususnya pengumpulan data ringkasan atau statistik ringkasan menggunakan metode atau algoritma tertentu. Informasi yang dikumpulkan dan diidentifikasikan untuk penyelidikan ini diproses dengan cara yang dijelaskan dibawah ini : 1. Editing, yaitu proses penyusunan data yang sudah ada dan di edit sesuai dengan kategori yang dibutuhkan. 2. Tabulating, yaitu proses penyusunan data yang setelah dikategorikan pada masing-masing kategori kedalam bentuk tabel. 3. Verifikasi, yaitu pemeriksaan kembali terhadap variabel dan indikator yang telah melewati proses tabulating untuk mengetahui kebenaran hasil data yang sudah diproses guna menghindari kesalahan dalam proses statistik data. 25
3.9 Uji Instrumen (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas) Tujuan pengujian instrumen adalah untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan sebagai bagian dari uji instrumen. 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengtahui sah atau tidaknya suatu kuisinoner, menurut Ghozali (2016). Jika pertanyaan kuisioner dapat memberikan informasi yang dapat digunakan untuk mengukur hasil yang diinginkan, maka kuisioner tersebut dianggap valid. Dengan menggunakan program SPSS , peneliti dalam penelitian ini menggunakan Pearson Correlation untuk melakukan uji validitas. Dengan membandingkan hasil pertanyaan dengan hasil gabungan variabel bebas dan variabel terikat, maka dilakukan pengukuran. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan tingkatan signifikan 5% dengan kriteria pengujian bila nilai t hitung> t tabel maka disimpulkan butir pertanyaan valid, sebaliknya jika nilai t hitung<t tabel maka butir pertanyaan dikatakan tidak valid. 2. Uji Reabilitas Menurut Ghozali (2016:47), kuisioner yang berfungsi sebagai indikasi suatu variabel atau konstruk diukur dengan menggunakan uji reliabilitas. Jika tanggapan responden terhadap suatu pertanyaan konstan atau stabil dari waktu ke waktu, kuisioner dikatakan dapat diandalkan. Uji statistik Cronbachs alpha digunakan untuk membandingkan temuan pengukuran dengan temuan dari kueri lain. Suatu variabel dikatakan dapat diandalkan, menurut Nunnally, 1994, dalam Ghozali (2016:48), jika nilai Cronbachs Alpha > 0,60. 3.10 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal seperti diketahui bahwa uji T 26
dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistic, Ghozali, (2011). Dasar pengambilan keputusannya adalah : a. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas; b. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 2. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen, Ghozali (2011). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas (multiko). Ghazali (2011) mengukur multikolinearitas dapat dilihat dari nilai TOL (Tolerance) dan VIF (Varian Inflation Faktor). Nilai cuttof yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance ≤ 0.1 atau sana dengan nilai VIF ≥ 10. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian multikolinearitas adalah : a. H0 : VIF > 10, terdapat multikolinearitas b. H1 : VIF < 10, tidak terdapat multikolinearitas 3. Uji Heterokedastisitas Tujuan dari pengujian ini adalah untuk meguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu penagamatan ke pengamatan lainnya. Cara untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik plot. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas atau tidak heterokedastisitas, Ghozali, (2011) Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana 27 terjadi
sumbu Y adalah Y yang tidak di prediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan menggunakan dasar analisis sebagai berikut : (1) jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas, (2) jika tidak ada yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas, Ghozali (2011). 3.11 Uji Hipotesis Uji F dan Uji T Uji Statistik F pada dasarnya adalah menunjukkan apakah semua variabel bebas yang di masukkan dalam model memiliki hubungan secara bersama-sama terhadap variabel terikat, Ghozali (2009). H0 : Artinya ada pengaruh terhadap variabel Kualitas Pelayanan, Harapan Customer dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan pelanggan secara parsial tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. H1 : Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan, Harapan Customer dan Citra Perusahaan terhadap pelanggan. Uji statistik T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh hubungan satu variabel secara individual dalam menerangkan variabel dependen, (Ghozali, 2009). Dalam penelitian ini pengujian pengaruh variabel independen (X) yang terdiri dari : Kualitas Pelayanan (X1), Harapan Customer (X2), Citra Perusahaan (X3), secara parsial terhadap perubahan nilai variabel dependen (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan kerangka konseptual, penelitian ini dapat dirumuskan ke dalam empat hipotesis penelitian sebagai berikut : Kualitas Pelayanan (X1) H0 : Tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan kepuasan pelanggan H1 : Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan kepuasan pelanggan Harapan Customer (X2) H0 : Tidak ada pengaruh antara Harapan Customer dengan kepuasan pelanggan 28
H1 : Terdapat pengaruh antara Harapan Customer dengan kepuasan pelanggan Citra Perusahaan (X3) H0 : Tidak ada pengaruh antara Citra Perusahaan dengan kepuasan pelanggan H1 : Terdapat pengaruh antara Citra Perusahaan dengan kepuasan pelanggan 3.12 Regresi Linier Berganda Analisis regresi dipergunakan untuk menggambarkan garis yang menunjukkan arah hubungan antar variabel, serta dipergunakan untuk melakukan prediksi. Analisis ini dipergunakan untuk menelaah hubungan antara dua variabel atau leih, terutama untuk menelusuri pola hubungan yang modelnya belum diketahui dengan sempurna. dalam penelitian ini model persamaan dalam analisis regresi linier berganda yaitu sebagai berikut : Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan A = Koefisien konstanta β1, β2, β3 = Koefisien regresi X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Harapan Customer X3 = Citra Perusahaan e = Estimasi error dari masing - masing variabel 4.13 Koefisien Kolerasi dan Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel -variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien dterminasi adalah biasa terdapat jumlah variabel independen maka R2 pasti 29 jauh
meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak penulis menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 saat mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali, 2011). 30
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Andalan Pacific Samudra PT. Andalan Pacific Samudra adalah sebuah perusahaan yang melayani jasa pelayaran antar pulau di Indonesia. Didirikan pada tahun 1994, PT. Andalan Pacific Samudra telah tumbuh dan berkembang menjadi perusahaan pelayaran yang terpercaya di penjuru Indonesia. PT. Andalan Pacific Samudra menekankan nilai kejujuran, disiplin, dan professional kepada seluruh inidvidu yang menjadi bagian pekerjaan kami. Kami menempatkan penekanan yang kuat pada sales marketing maupun barang kiriman, pelayanan yang nyaman terhadap konsumen, ketepatan waktu dan tujuan, biaya yang relatif terjangkau. PT. Andalan Pacific Samudra memiliki beberapa cabang yaitu yang berada di Jakarta, Bali, Semarang dan Surabaya. Layanan yang di berikan PT. Andalan Pacific Samudra telah berhasil mendapatkan kepercayaan dari konsumen dalam mendistribusikan muatan barang ke berbagai kota besar di Indonesia. PT. Andalan Pacific Samudra . Perusahaan ini menyediakan : 1. Jasa Pengiriman Barang Udara dan Laut 2. Ekspor dan Impor Custom Clearance 3. Layanan Pintu ke Pintu Domestik dan Internasional 4. Truk 5. Pergudangan 6. Kargo Overdimensi / Proyek 31
32 4.1.2 Visi dan Misi PT. Andalan Pacific Samudra 1. Visi Visi perusahaan PT. Andalan Pacific Samudra berusaha untuk dikenal sebagai perusahaan jasa pengiriman yang professional dibidangnya, baik di dalam negeri maupun luar negeri. 2. Misi a. Berusaha untuk memberikan layanan terbaik dan solusi logistik yang andal untuk klien dan mitra bisnis. b. Membangun hubungan saling terpercaya dengan seluruh pemangku kepentingan bisnis c. Melayani dengan penuh dedikasi dan tanggung jawab 4.1.3 Struktur Organisasi Tugas dan Wewenang 1. Struktur Organisasi Gambaran struktur dan hubungan antara manajer dan karyawan diberikan oleh struktur organisasi. Bagian ini juga menekankan organisasi dan pengaturan pembagian fungsi. Berikut adalah struktur organisasi PT. Andalan Pacific Samudra. Komesaris Direktur Utama Sales Marketing Manager operasional Dokumen Accounting Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Andalan Pacific Samudra Sumber : PT. Andalan Pacific Samudra
33 2. Tugas dan wewenang a. Ibu Evi Rosada sebagai Direktris bertugas dan bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan di bidang administrasi keuangan, kepegawaian dan kesekretariatan, membuat kebijakan-kebijakan dalam perusahaan, merencanakan dan mengembangkan sumber-sumber pendapatan serta pembelanjaan dan kekayaan perusahaan, mengendalikan uang pendapatan perusahaan untuk kegiatan operasional. b. Manager Operasional Sebagai pimpinan tertinggi dalam divisi Operasional. Manager Operasional mempunyai tugas pokok dalamm menjalankan tugas pekerjaan sesuai yang ditetapkan oleh Direktur, pemegang saham dan anggaran dasar perusahaan beserta melakukan perencanaan, pembinaan dan pengendalian pelaksanaan kegiatan kerja bidang operasi, komersial, pengembangan bisnis, teknik dan tekonologi informasi. Dalam menjalankan tanggung jawab, Manajer Operasional tetap melakukan pembinaan dan pengendalian terhadap pelaksanaan kerja dari Senior Manajer pada divisi Operasi & Teknik selalu dibantu oleh Supervisor, antara lain Supervisor Operasional. c. Manager Keuangan Sebagai pimpinan tertinggi dalam divisi keuangan. Manager Keuangan mempunyai tugas pokok dalam melaksanakan perencanaan, pembinaan dan pengendalian pelaksanaan kegiatan kerja bidang pengelolaan keuangan. Dalam menjalankan tanggung jawab, Direktur Keuangan, SDM & Umum tetap melakukan pembinaan dan pengendalian terhadap pelaksanaan kerja dari Senior Manajer Keuangan beserta Senior Manager SDM, Umum & Humas. Dan, setiap dari pelaksaan kerja Senior Manajer pada Divisi Keuangan , SDM & Umum selalu dibantu oleh beberapa manajer dan Officer Keuangan.
d. Supervisior Operasional Sebagai pimpinan dalam sebuah perusahaan dalam bidang operasional mempunyai tugas pokok dalam menjalankan tugas pokok apa yang dilaksanakan oleh manajer operasional, mereka bertugas sebagai pengawasan terhadap bawahannya terdiri dari beberapa devisi yaitu : 1) Officer Document 2) Koordinator Lapangan 3) Foreman 4) Tallyman 5) TKBM 6) Operator 4.2 Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada 30 responden yaitu pelanggan yang menggunakan jasa PT. APS. Adapun karakteristik responden tersebut sebagai berikut : 1. Karakteristik Nama Perusahaan Responden Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diketahui nama perusahaan responden sebagai terlihat pada Tabel 4.2 : Tabel 4.2 Karakteristik Nama Perusahaan Responden No. DATA PERUSAHAAN JUMLAH 1. PT. Valve Mandiri Indonesia 1 2. PT. Sinar Terang Sejahtera 1 3. PT. Selena Cahaya Gemilang 1 4. PT. Unitech Mega Indonesia 1 5. PT. Rollent Indonesia 1 6. PT. Sari Coffe Indonesia 1 7. PT. Seng Dam Jaya Abadi 1 8. PT. Pangan Lestari 1 34
9. PT. Niaga Segara Transindo 1 10. PT. Semeru Teknik 1 11. PT. Maximpoly 1 12. PT. Kartika Eka Yudha Maritim 1 13. PT. Kriya Alam Indonesia 1 14. PT. Logistic International Cargo 1 15. PT. Lima Jaya Abadi 1 16. PT. Eagle Indo Pharma 1 17. PT. De Ros Indah Prima 1 18. PT. Fortuna Sakti Indo Jaya 1 19. PT. Inti Daya Guna Aneka Warna 1 20. PT. Hansa Pratama 1 21. PT. David Bali Cargotama 1 22. PT. Braid Group Indonesia 1 23. PT. Biru Sakti Maritim 1 24. PT. Artalapan 1 25. PT. Andalan Niagatama 1 26. PT. Advance Speciality Chemical 1 27. PT. Andalan Niaga Jaya 1 28. PT. Andalan Pacific Line 1 29. PT. Vanguard Logistic 1 30. PT. World Star Shipping 1 Sumber : PT. Andalan Pacific Samudra 2023 4.3 Analisis Deskriptif Responden Analisis dskriptif responden adalah penggambaran analisis pengisi kuisioner dalam hal ini penilaian atas pengisian responden yang telah dilakukan. Deskripsi data independen dan dependen dapat dilihat di tabel variabel. Penelitian yang peneliti lakukan berada PT. Kartika Eka Yudha Maritim dengan responden pegawai outsourcing yang berada di PT. Andalan Pacific Samudra dengan jumlah responden 30 dengan variabel independen Kualitas Pelayanan (X1), Harapan 35
Customer (X2), Citra Perusahaan (X3), dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan yang dilihatkan sebagai berikut: 4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X1) 1. Analisis deskriptif penelitian pada responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X1). Pada penelitian ini variabel kompensasi (X1) ini terdapat 6 pertanyaan yang diberikan kepada responden dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian kuesioner yang diberikan kepada responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X1) sebagai berikut : Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X1) NO INDIKATOR DISTRIBUSI SKOR TOTAL STS TS N S SS Karyawan PT. APS 1. berpenampilan menarik dan 0 1 5 11 13 30 rapih PRESENTASE 0 3 21,2 33,3 42,4 100 PT. APS handal dalam pelayanan 1 0 3 13 14 30 2. sesuai SOP yang tepat PRESENTASE 3 0 9 40 56,7 100 36
PT. APS tenggap terhadap keluhan 3. customer apabila terjadi kendala PRESENTASE PT. APS memberikan kemudahan dan 4. pelayanan terbaik pada customer PRESENTASE PT. APS memberikan kualitas dalam 5. melayani customer dengan baik PRESENTASE PT. APS memberikan 6. sambutan ketika customer datang di perusahaan Sumber : data penulis 2023 0 0 0 0 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 4 21,2 0 0 14 51,5 14 48,5 18 54,4 17 51,5 16 48,5 15 50,3 8 24,2 12 45,5 30 100 30 100 30 100 30 100 37
4.3.2 Analisis Deskriptif Harapan Customer (X2) 2. Analisis deskriptif dalam penelitian responden terhadap variabel harapan customer (X2). Didalam penelitian ini variabel harapan customer terdapat 5 pertanyaan yang diberikan responden terhadap variabel harapan customer (X2) bisa dilihat secara detail dibawah ini : Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Harapan Customer (X2) DISTRIBUSI SKOR NO INDIKATOR STS TS N S SS TOTAL Janji jani dalam pesan iklan PT. 1 APS sesuai dengan hatapan 0 1 5 10 17 30 customer PRESENTASE 0 3 21,2 30,5 51,5 100 Hasil yang didapat PT. 2 APS sesuai dengan 1 0 5 16 11 30 diharapkan customer PRESENTASE 3 0 15,2 48,5 33,3 100 Tarif jasa yang dibayarkan 2 2 4 12 13 30 3 customer sesuai dengan harapan PRESENTASE 6,1 6,1 12,1 36,4 39,4 100 Customer ingin merasakan 4 pengalaman 0 0 9 10 14 30 yang telah 38
39 didapatkan dari sebelumnya PRESENTASE 0 0 27,3 30,3 42,2 100 Customer jngin merasakan kepuasan yang sama dari 1 2 8 10 12 30 5 pelayanan yang dirasakan customer lain PRESENTASE 3 3 24,2 30,3 36,4 100 Sumber : data penulis 2023 4.3.3 Analisis Deskriptif Citra Perusahaan (X3) 3. Analisis deskriptif dalam penelitian responden terhadap variabel citra perusahaan (X3). Didalam penelitian ini variabel harapan customer terdapat 8 pertanyaan yang diberikan responden terhadap variabel citra perusahaan (X3) bisa dilihat secara detail dibawah ini : Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Citra Perusahaan (X3) NO INDIKATOR DISTRIBUSI SKOR TOTAL STS TS N S SS PT. Andalan Pacific Samudra 1 menawarkan produk 1 0 6 10 16 30 jasa lewat iklan kepada customer
2 3 4 5 PRESENTASE Dengan membangun citra perusahaan melalui strategi humas, apakah membantu anda menciptakan kerjasama yang saling menguntungkan PRESENTASE PT. Andalan Pacific Samudra memiliki kredibiltas yang tinggi dalam menciptakan/menjual jasa disetiap usahanya PRESENTASE PT. APS memiliki sejarah, pengalaman, keterampilan tentang perusahaan PRESENTASE PT. APS efesiensi memiliki identitas perusahaan yang baik 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18,2 30 48,5 2 17 14 6,1 51,5 42,4 8 15 9 24,2 45,5 27 7 11 15 21,2 33 45,5 4 12 17 40 100 30 100 30 100 30 100 30
41 PRESENTASE 0 0 12,1 36,4 51,5 100 PT. APS bermanfaat 6. bagi pelanggan karena nama perusahaan 0 0 7 10 16 30 terbilang sangat baik PRESENTASE 0 0 21,2 30,3 48,5 100 PT. APS sangat banyak cabang karena terkenal dengan nama 0 0 4 15 14 30 7. perusahaan jasa forwading PRESENTASE 0 0 12,1 45,5 42,4 100 PT. APS mempunyai karyawan dg ramah 8. untuk menyambut 1 0 4 15 13 30 pelanggan yang datang PRESENTASE 3 0 12,1 45,5 39,4 100 Sumber : data penulis 2023 4.3.4 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Y) 4. Analisis deskriptif dalam penelitian responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Didalam penelitian ini variabel kepuasan pelanggan terdapat 5 pertanyaan yang diberikan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) bisa dilihat secara detail dibawah ini :
NO 1 2 3 Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Y) INDIKATOR DISTRIBUSI SKOR STS TS N S SS Pelayanan yang diterima dari PT. Andalan Pacific Samudra sesuai 2 1 4 12 14 dengan yang di inginkan customer PRESENTASE 6,1 3 12,1 36,4 42,4 Berminat mengulang kembali menggunakan jasa pada PT. Andalan Pacific Samudra 0 0 2 16 15 karena pelayanannya lebih unggul dari kompetitor lain PRESENTASE 0 0 6,1 48,5 45,5 Berminat mengulang kembali menggunakan jasa 0 0 6 13 14 pada PT. Andalan Pacific Samudra PRESENTASE 0 0 18,2 39,4 42,2 42 TOTAL 30 100 30 100 30 100
Customer bersedia merekomendasikan 4 PT. Andalan 0 0 7 14 12 Pacific Samudra kepada perusahaan lain PRESENTASE 0 0 21,1 42,4 36,4 Customer bersedia menceritakan hal baik kepada 5 perusahaan lain 0 0 11 9 13 tentang PT. Andalan Pacific Samudra PRESENTASE 0 0 33,3 27,3 39,4 Sumber ; data penulis 2023 4.4 Uji Instrumen 4.4.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang dapat diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018). Uji validitas dilakukan dengan koefisien korelasi yang nilai aplha sebanyak 5% (Level of signifinance) membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2. Hasil r hitung > r tabel = valid (nilai r positif). Hasil r hitung < r tabel = tidak valid. Berikut dibawah ini adalah hasil uji validitas yang dilakukan : 43 30 100 30 100
1. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas variable Kualitas Pelayanan (X1) Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,697 0,306 Valid 2 0,862 0,306 Valid KUALITAS 3 0,840 0,306 Valid PELAYANAN 4 0,564 0,306 Valid 5 0,654 0,306 Valid 6 0,582 0,306 Valid Sumber : Pengolahan data dengan SPSS 25 Bisa dilihat dari hasil tabel diatas variabel Kualitas Pelayanan terdapat 6 pertanyaan Kolerasi pada setiap petanyaan mempunyai korelasi r hitung lebih besar dari pada r tabel sehingga berdasarkan dari uji validitas menunjukkan bahwa pada semua pertanyaan pada variabel Kualitas Pelayanan bisa dinyatakan valid dan bisa dijadikan sebagai penelitian. 2. Hasil Uji Validitas Harapan Customer (X2) Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas variable Harapan Customer (X2) Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,560 0,306 Valid 2 0,647 0,306 Valid HARAPAN 3 0,546 0,306 Valid CUSTOMER 4 0,604 0,306 Valid 5 0,819 0,306 Valid Sumber : Pengolahan data dengan SPSS 25 Bisa dilihat dari hasil tabel diatas variabel Kualitas Pelayanan terdapat 5 pertanyaan Kolerasi pada setiap petanyaan mempunyai korelasi r hitung lebih besar dari pada r tabel sehingga berdasarkan dari uji validitas menunjukkan bahwa pada semua pertanyaan pada variabel Harapan Customer bisa dinyatakan valid dan bisa dijadikan sebagai penelitian. 44
3. Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan (X3) Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas variable Citra Perusahaan (X3) Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,877 0,306 Valid 2 0,761 0,306 Valid 3 0,671 0,306 Valid CITRA 4 0,822 0,306 Valid PERUSAHAAN 5 0,704 0,306 Valid 6 0,727 0,306 Valid 7 0,678 0,306 Valid 8 0,451 0,306 Valid Sumber : Pengolahan data dengan SPSS 25 Bisa dilihat dari hasil tabel diatas variabel Kualitas Pelayanan terdapat 8 pertanyaan Kolerasi pada setiap petanyaan mempunyai korelasi r hitung lebih besar dari pada r tabel sehingga berdasarkan dari uji validitas menunjukkan bahwa pada semua pertanyaan pada variabel Citra Perusahaan bisa dinyatakan valid dan bisa dijadikan sebagai penelitian. 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas variable Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,608 0,306 Valid 2 0,715 0,306 Valid KEPUASAN 3 0,700 0,306 Valid PELANGGAN 4 0,743 0,306 Valid 5 0,745 0,306 Valid 6 0,779 0,306 Valid Sumber : Pengolahan data dengan SPSS 25 Bisa dilihat dari hasil tabel diatas variabel Kualitas Pelayanan terdapat 6 pertanyaan Kolerasi pada setiap petanyaan mempunyai korelasi r hitung lebih besar dari pada r tabel sehingga berdasarkan dari uji validitas 45
menunjukkan bahwa pada semua pertanyaan pada variabel Kepuasan Pelanggan bisa dinyatakan valid dan bisa dijadikan sebagai penelitian. 4.4.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2018). Berikut dibawah ini hasil uji reliabilitas dari variable yang diteliti oleh peneliti : Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach N of 's Alpha Items ,777 6 Reliability Statistics Cronbach N of 's Alpha Items ,620 5 Reliability Statistics Cronbach N of 's Alpha Items ,851 8 46
Reliability Statistics Cronbach N of 's Alpha Items ,795 6 Sumber : pengolahan data dengan SPSS 25 Berdasarkan tabel yang tertera diatas, diketahui bahwa nilai dari Cronbach's Alpha dari masing-masing variable yaitu Kualitas Pelayanan (X2) Harapan Customer (X2) Citra Perusahaan (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y) terlihat > dari 0,6 dari pertnyaan diatas bisa diambil kesimpulan data dari variable independent dan variable dependen telah reliabel yang artinya bahwa kuesioner bisa digunakan didalam penelitian. 4.4.3 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah data dalam model regresi, variable penganggu atau residual memiliki distirbusi normal, seperti diketahui bahwa uji T dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Untuk mendeteksi apakah nilai residual terdistribusi secara normal atau tidak dapat dilihat dari Kolmogorov- Smirnov. Dikatakan memenuhi normalitas jika nilai residual yang dihasilkan lebih besar dari 0,05 (Ghozali, 2018). Dasar pengambilan dengan menggunakan normal probability plot menurut (Ghozali, 2018). Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau garis histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Pada gambar 4.6 hasil uji normalitas pada gambar grafik terlihat bahwa penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik tidak menyebar jauh dari garis diagonal atau mengikuti arah garis lurus, maka model tersebut memenuhi normalitas yang benar. 47
Gambar 4.6 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Sumber : Pengolahan data SPSS 25 Pada gambar yang ada diatas, Hasil dari uji normalitas pada gambar grafik diatas dapat dilihat bahwa penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafiknya tidak menyebar jauh dari garis diagonal atau mengikuti arah garis diaogonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Peneliti tidak menggunakan uji grafik saja melainkan menggunakan uji statistic juga salah satunya dengan menggunakan uji statsistik non- parametrik Kolmogorov-Smirnov. Jika hasil nilai > 0,05, maka bisa dikatakan bahwa residual berdistribusi normal. Hasil ujinya bisa dilihat pada table dibawah ini : Tabel 4.7 Uji Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 30 Normal Parametersa,b Mean .0000000 48
49 Std. 2,98692527 Deviation Most Extreme Absolute .116 Differences Positive .116 Negative .091 Test Statistic .116 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Sumber : pengolahaan data dengan SPSS 25 Berdasarkan table yang ada diatas, bisa dilihat bahwa hasil nilai Kolmogorov-Smirnov 0,116 dengan tingkat signifikannya 0,200 disini menunjukkan bahwa model regresi terdistribusi normal karena tingkat signifikannya berada di >0,05. 2. Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2018). Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah model regresi yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi adanya homo/heteroskedastisitas dengan melihat grafik Scatterplot. Ciri adanya heteroskedastisitas adalah adanya pola titik-titik tertentu yang teratur, begitu juga sebaliknya, jika tidak ada pola titik-titik tertentu yang teratur (menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y) maka hal itu menandakan terjadi homoskedastisitas. Dibawah inii adalah gambar hasil dari data yang diolah oleh SPSS :
Gambar 4.7 Uji Heterokedastisitas Scatterplot Sumber : pengolahan data dengan SPSS 25 Pada gambar yang ada diatas, hasil uji heterokedastisitas titiknya menyebar secara rata ada yang di kiri, kanan, atas dan bawah angka 0 pada sumbu Y, maka bisa disimpulkan dari gambar diatas tidak terjadi heterokedastisitas. 2. Uji Multikolineraitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variable bebas pada model regresi. Pada model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variable bebas. Jika variable bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortagonal atau memiliki koefisien korelasi yang tidak sama dengan nol terhadap variable bebas lainnya. Pengujian adanya multikolinearitas ini dapat dilakukan dengan melihat niai VIF pada masing-masing variable bebasnya. (Ghozali, 2018). Jika VIF (Variance Inflation Factor) ≥ 10, maka terjadi multikolinearitas. Jika VIF (Variance Inflation Factor) ≤ 10, maka tidak terjadi multikolinearitas. Dibawah ini adalah hasil uji multikolinearitas yang di olah dengan SPSS : 50
51 Table 4.8 Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistic Tolerance VIF X1 0,617 1,620 X2 0,397 2,516 X3 0,396 2,526 Sumber : pengolahan data dengan SPSS 25 Dapat diketahui pada tabel 4.8 diatas, nilai tolerance semua variable lebih dari > 0,1 dan nilai (Variance Inflation Factor) VIF kurang dari < 10. Maka bisa diambil kesimpulan bahwa data penelitian ini tidak mengalami multikolinearitas antar variable bebas. 4.4.4 Analisis Regresi Linier Berganda Regresi merupakan proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di masa depan atau yang akan dating berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang untuk meminimalkan kesalahan. Untuk mengetahui pengaruh antara variable terikat dan variable bebas digunakan persamaan regresi linier berganda (Ghizali, 2018). Dibawah ini adalah hasil dari pengolahan melalui SPSS : Tabel 4.9 Regresi Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T 1 (Constant) 4.079 3.802 1.073 KUALITAS .105 .179 .084 .589 PELAYANAN HARAPAN .533 .220 .430 2.418 CUSTOMER CITRA .380 .136 .498 2.792 PERUSAHAAN
52 Coefficientsa Collinearity Statistics Model Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) .293 KUALITAS PELAYANAN .561 .617 1.620 HARAPAN CUSTOMER .023 .397 2.516 CITRA PERUSAHAAN .010 .396 2.526 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber : pengolahan data dengan SPSS 25 Berdasarkan tabel yang ada diatas, maka persamaan regresi yang berbentuk adalah sebagai berikut : Y= 4,079 + 0,105 (X1) + 0,533 (X2) + 0,380 (X3) + e Keterangan : Y = Variabel terikat ( Kualitas Pelayanan) a = Konstansta b1,b2,b3 = Koefisien regresi2 X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Harapan Customer X3 = Citra Perusahaan e = eror atau variable penganggu Dari persamaan diatas bisa dijelaskan bahwa : 1. Jika nilai dari variable kualitas pelayanan, harapan customer dan citra perusahaan mempunyai nilai atau angka 0, maka variabel kualitas pelayanan akan tetap dengan nilai sebesar 4,079, karena nilai konstansta menunjukkan nilai sebesar 4,079. 2. Koefisien regresi variable Kualitas Pelayanan (X1) adalah 0,105 memiliki arah negatif hal ini mengartikan bahwa siap peningkatan Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 1 kali sehingga. Kepuasan Pelanggan
(Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,105 dengan asumsi variable lain yang konstan, 3. Pada nilai koefisien Harapan Customer (X2) sebesar 0,533 menunjukkan bahwasannya variable harapan customer (X2) memiliki hubungan yang positif atau baik terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). diartikan setiap ada kenaikan 1% pada variabel kualitas pelayanan , maka akan terjadi kenaikan sebesar 0,533. 4. Pada nilai koefisien citra perusahaan (X3) sebesar 0,380 menunjukkan bahwasannya variabel citra perusahaan (X3) memiliki hubungan yang posistif atau baik terhadap variable kepuasan pelanggan (Y). diartikan setiap ada kenaikan 1% pada variable harapan customer, maka akan terjadi sebesar 0,380 pada variabel kepuasan pelanggan. 4.4.5 Uji Hipotesis 1. Uji F (simultan) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variable independent dalam hal ini adalah kualitas pelayanan (X1), harapan customer (X2), citra perusahaan (X3) secara bersama-sama (simulltan) memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). berdasarkan hasil dari uji simultan itu sendiri ternyata variable independent kualitas pelayanan (X1), harapan customer (X2) dan citra perusahaan (X3) secara bersama-sama (simultan) memiliki hubungan yang signifikan terhadap variable dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). hal tersebut bisa dibuktikan dengan hasil pada tabel dibawah ini yang menyebutkan bahwa nilai signifikan Fhitung berjumlah 17.842 lebih besar dari Ftabel 3.34 dan tingkat signifikan 0.000 lebih kecil dari 0.05 hal ini berarti penelitian ini layak untuk dijadikan penelitian. 53
54 Tabel 4.10 hasil Uji F (simultan) ANOVAa Sum of Mean Model Squares Df Square F Sig. 1 Regression 219.331 3 73.110 17.842 .000b Residual 106.536 26 4.098 Total 325.867 29 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA PERUSAHAAN (X3), KUALITAS PELAYANAN (X1), HARAPAN CUSTOMER (X2) Sumber : data diolah dengan spss 25 2. Uji T (parsial) Uji statistik T digunakan untuk menguji apakah variabel independent secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Ghoali, 2018). Untuk mengetahui ha itu bisa dilihat secara detail pada table dibawah ini Tabel 4.11 hasil Uji T (Parsial) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T 1 (Constant) 4.079 3.802 1.073 KUALITAS .105 .179 .084 .589 PELAYANAN HARAPAN .533 .220 .430 2.418 CUSTOMER CITRA .380 .136 .498 2.792 PERUSAHAAN
55 Coefficientsa Model 1 (Constant) KUALITAS PELAYANAN HARAPAN CUSTOMER CITRA PERUSAHAAN Sig. .293 .561 .023 .010 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y) Sumber : data diolah dengan SPSS 25 Dari hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa : a. Diketahui bahwa nilai Thitung pada variable Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,589 lebih kecil dari nilai Ttabel 2,056 dan nilai sig 0,0561 yang lebih besar dari nilai sig 0,05. Dapat disimpulkan H1 diterima dan H0 ditolak sehingga variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Andalan Pacific Samudra. b. Variabel harapan customer (X2) memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). hal tersebut bisa dibuktikan dengan hasil Thitung sebesar 2.418 lebih besar dari Ttabel 2.056 dan nilai signifikannya 0.023 < 0,05. c. Variabel harapan customer (X3) memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal tersebut bisa dibuktikan dengan hasil Thitung sebesar 2.792 lebih besar dari Ttabel 2.056 dan nilai signifikannya 0,010 < 0,05. 4.4.6 Koefisien determinasi berganda Koefisien determinasi (adjusted R2) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen dengan nilai antara nol sampai satu (0<R2<1). Nilai adjusted R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi
variabel dependen sangat terbatas. Hal ini bisa dilihat melalui koefisien R dan R2. Berikut ini hasil pengukuran koefisien berganda dalam penelitian ini sebagai berikut : Tabel 4.12 koefisien determinasi R2. Model Summaryb Model R 1 .820a R Square .673 Adjusted R Square .635 Std. Error of the Estimate 2.02424 a. Predictors: (Constant), CITRA PERUSAHAAN (X3), KUALITAS PELAYANAN (X1), HARAPAN CUSTOMER (X2) Berdasarkan tabel yang ada diatas, bisa dilihat nilai pada Adjusted R Square sebesar 0,635 yang artinya kualitas pelayanan (X1), harapan customer (X2), citra perusahaan (X3) memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. APS sebesar 40% dan sisinya sebesar 60% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya. 4.4.7 Pengaruh hipotesis yang berpengaruh Dominan Pengujian menggunakan uji F atau pasrial menunjukkan bahwasannya variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan. Dari hal tersebut bisa dilihat variabel mana yang paling dominan mempengaruhi dengan cara melalui nilai-nilai beta yang mempunyai nilai paling tertinggi. Dengan hal itu berikut adalah hasil pengujian nilai beta dari seluruh variabel pada penelitian ini : Tabel 4.13 Hipotesis yang berpengaruh dominan Variabel Standardized Coeffients (Beta) Kualitas Pelayanan (X1) 0.084 Harapan Customer (X2) 0.430 Citra Perusahaan (X3) 0.498 56
Berdasarkan tabel yang ada diatas, bisa disimpulkan bahwa tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai yang paling tertinggi adalah variabel Citra perusahaan (X3) dengan nilai Beta 0.498 hal ini berarti Citra perusahaan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4.5 Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra Hipotesis kesatu (H1) dalam penelitian ini adalah pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra. Berdasarkan pada hasil penelitian menyatakan bahwa tidak ditemukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil hipotesis dengan melakukan uji T (parsial) untuk variabel Kualitas pelayanan dengan nilai Thitung sebesar 0,589 dengan nilai signifikan sebesar 0,561 lebih besar dari 0,05 dan koefisien regresi 0,105 yang artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh Harapan Customer terhadap Kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra Hipotesis kedua (H2) berdasarkan hasil dari pengujian uji T atau Parsial, diketahui bahwa variabel Harapan Customer (X2) berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini bisa dibuktikan dengan nilai Thitung 2.418 lebih besar dari Ttabel 2.056, dengan nilai signifikasi 0.023 lebih kecil dari 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwasannya variabel harapan customer (X2) mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara parsial. 3. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra Hipotesis ketiga (H3) berdasarkan hasil pengujian uji T atau Parsial, diketahui bahwa variabel Citra perusahaan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini bisa dibuktikan dengan nilai Thitung 2.792 lebih besar dari Ttabel 2.056, dengan nilai signifikansi 0,010 57
lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwasannya variabel citra perusahaan (X3) mempunyai hubungan yang signifikan terhadap variabel kinerja karyawan (Y) secara parsial. 58
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diolah dan dianalisis oleh peneliti terkait "Analisis Kualitas Pelayanan, Harapan Customer, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra". Maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 yaitu 0,0561 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bukan faktor utama meningkatnya kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra. 2. Variabel harapan customer memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansinya kurang dari 0,05 yaitu 0,023 dengan hal itu hipotesis yang menyebutkan bahwa diduga bisa berpengaruh secara parsial bagi kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra terbukti kebenarannya dan dapat diterima. 3. Variabel Citra Perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansinya kurang dari 0,05 yaitu, 0,010 dengan hal itu hipotesis yang menyebutkan bahwa diduga bisa berpengaruh secara parsial bagi kepuasan pelanggan pada PT. Andalan Pacific Samudra terbukti kebenarannya dan dapat diterima. 59
5.2 Saran Berdasarkan dari hasil penenlitian dan kesimpulan dilakukan peneliti diatas, terdapat beberapa saran yang diberikan peneliti kepadaPT. Andalan Pacific Samudra sebagai berikut : 1. Bagi PT. Andalan Pacific Samudra a. Perusahaan PT. Andalan Pacific Samudra diharapkan dapat meningkatkan faktor kedisiplinan karyawannya seperti mengatur peraturan di kantor agar karyawan dapat bekerja dengan disiplin dan kinerja karyawan di perusahaan kembali meningkat. b. Diharapkan kepada seluruh karyawan untuk lebih intens untuk menjalin komunikasi antar sesama karyawan sehingga kesulitan kesulitan dalam bekerja dan diatasi dengan komunikasi yang baik sesama karyawan c. Diharapkan karyawan selalu meningkatkan citra perusahaan agar visi misi dan tujuan tercapai dengan sempurna dan pekerjaan lebih efisien. 2. Bagi peneliti Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya diharapkan bahwasannya semoga laporan skripsi ini mampu dijadikan patokan pembelajaran untuk peneliti dimasa depan agar membuat peneliti semakin bagus dan mudah dipahami serta dimengerti dengan mudah. 60
DAFTAR PUSTAKA Anwar Prabu Mangkunegara. A.A 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. An Experiential Approach. Mc. Graw Hill International Edition, Singapore:Mac Graw Hill Book Co. Aris suherman dan Ondi Saondi (2010) Etika Profesi Keguruan Bandung: PT Refika Aditama Arni, Muhammad. 2009. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara Barnawi dan Arifin, M. (2012). Etika dan Profesi Kependidikan.Jogyakarta: Ar- Ruzz Media Bandung: Alfabeta Bernardin, H. John and Russel, E.A.1993. Human Resource Management, Bungin, Burhan. 2011. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Predana Media Group Devito, JosephA. 2011. Komunikasi Antar Manusia. Pamulang-Tangerang Selatan: Karisma Publishing Group Edy Sutrisno. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Jakarta : Penerbit ncana Esterberg, Kristin G. (2002). Qualitative Methods In Social Research. New York: Mc Graw Hill. Sebagaimanadikutip oleh Sugiyono dalam bukunya "Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D", CV.Alfabeta, Bandung 2013, hlm 231 Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Harold D. Lasswell 2009Structure an Function of Communication in Societ dalam. Wilbur Schramm. Hartatik, Indah Puji. 2014. Mengembangkan SDM.Jogjakarta: Laksana. Mangkuprawira,S.Tb.,2011, Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik, Ghalia Indonesia, Bogor. xiv
Malayu S.P. Hasibuan, 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia, Disiplin Kerja PT. Bumi Aksara, Jakarta. Sinambela, Lijan Poltak. (2012). Kinerja Pegawai: Teori, Pengukuran dan Implikasi.Yogyakarta: Graha Ilmu Singodimedjodalam Edi Sutrisno, 2011.Manajemen Sumber Daya Manusia Sukmadinata, N.S. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Sutrisno, Edi. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group Triyono, Ayon. 2012. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Wibowo. (2010). Manajemen Kinerja.Jakarta: Rajawali Press. xv
LAMPIRAN - LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Permohonan Skripsi
Lampiran 2 Lembar Pengantar Penelitian
Lampiran 3 Lembar Persetujuan Penelitian
Lampiran 4 Lembar Bimbingan
Lampiran 5 Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN Surabaya, 1 juli 2023 Perihal : Permohonan Menjadi Responden Penelitian Yth. Bapak/Ibu Responden Di Tempat Dengan Hormat, Dalam rangka penulisan skripsi sebagai tugas akhir studi, saya melakukan penelitian yang berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan, Harapan Customer, Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Andalan Pacific Samudra". Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk berpatisipasi mengisi kuesioner ini dengan menjawab yang sejujurnya. Penelitian ini semata-mata hanya digunakan untuk kepentingan penyelesaian skripsi penulis. Atas partisipasinya untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terimakasih. Hormat Saya, Lutfiani Nur C PETUNJUK PENGISIAN ANGKET 1. Berikanlah jawaban singkat pada bagian pertanyaan identitas responden yang membutuhkan jawaban tertulis Bapak/Ibu responden. 2. Berikan tanda cheklist pada kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu terhadap pertanyaan tersebut.
NO 1. 2. 3. INDIKATOR Karyawan PT. APS berpenampilan menarik dan rapih PT. APS handal dalam pelayanan sesuai SOP yang tepat PT. APS tenggap terhadap keluhan customer apabila terjadi kendala Kualitas Pelayanan (X1) DISTRIBUSI SKOR STS TS N S SS TOTAL
4. 5. 6. PT. APS memberikan kemudahan dan pelayanan terbaik pada customer PT. APS memberikan kualitas dalam melayani customer dengan baik PT. APS memberikan sambutan ketika customer datang di perusahaan
NO 1 2 3 4 INDIKATOR Janji jani dalam pesan iklan PT. APS sesuai dengan hatapan customer Hasil yang didapat PT. APS sesuai dengan diharapkan customer Tarif jasa yang dibayarkan customer sesuai dengan harapan Customer ingin merasakan pengalaman yang telah didapatkan dari sebelumnya Harapan Customer (X2) DISTRIBUSI SKOR STS TS N S SS TOTAL
5 NO 1 2 3 Customer jngin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang dirasakan customer lain INDIKATOR PT. Andalan Pacific Samudra menawarkan produk jasa lewat iklan kepada customer Dengan membangun citra perusahaan melalui strategi humas, apakah membantu anda menciptakan kerjasama yang saling menguntungkan PT. Andalan Pacific Samudra memiliki Citra Perusahaan (X3) DISTRIBUSI SKOR STS TS N S SS TOTAL
4 5 6. 7. 8. kredibiltas yang tinggi dalam menciptakan/menjual jasa disetiap usahanya PT. APS memiliki sejarah, pengalaman, keterampilan tentang perusahaan PT. APS efesiensi memiliki identitas perusahaan yang baik PT. APS bermanfaat bagi pelanggan karena nama perusahaan terbilang sangat baik PT. APS sangat banyak cabang karena terkenal dengan nama perusahaan jasa forwading PT. APS mempunyai karyawan dg ramah untuk menyambut
NO 1 2 3 pelanggan yang datang Kepuasan Pelanggan (Y) DISTRIBUSI SKOR INDIKATOR STS TS N S Pelayanan yang diterima dari PT. Andalan Pacific Samudra sesuai dengan yang di inginkan customer Berminat mengulang kembali menggunakan jasa pada PT. Andalan Pacific Samudra karena pelayanannya lebih unggul dari kompetitor lain Berminat mengulang kembali menggunakan jasa pada PT. Andalan Pacific Samudra SS TOTAL
Customer bersedia merekomendasikan 4 PT. Andalan Pacific Samudra kepada perusahaan lain Customer bersedia menceritakan hal baik kepada 5 perusahaan lain tentang PT. Andalan Pacific Samudra Lampiran 6 Uji Validitas X1, X2, X3, Y Correlations X01 X02 X01 Pearson Correlation 1 .600** Sig. (2-tailed) .000 N 30 30 X02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .600** .000 1 N 30 30 X03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .535** .002 .740** .000 N 30 30 X04 Pearson Correlation .058 .475** Sig. (2-tailed) .761 .008 N 30 30 X05 Pearson Correlation .380* .393* Sig. (2-tailed) .038 .032 N 30 30 X03 .535** .002 30 .740** .000 30 1 30 .526** .003 30 .409* .025 30 X04 .058 .761 30 .475** .008 30 .526** .003 30 1 30 .099 .601 30 X05 .380* .038 30 .393* .032 30 .409* .025 30 .099 .601 30 1 30 X06 .052 .786 30 .393* .032 30 .396* .031 30 .470** .009 30 .400* .029 30
X06 Pearson Correlation .052 .393* Sig. (2-tailed) .786 .032 N 30 30 TOTAL Pearson Correlation .697** .862** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 30 30 Correlations X01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X04 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X05 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X06 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N TOTAL Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). . Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations X1 X2 .396* .031 30 .840** .000 30 X3 .470** .009 30 .564** .001 30 X4 .400* .029 30 .654** .000 30 TOTAL X5 1 30 .582** .001 30 .697** .000 30 .862** .000 30 .840** .000 30 .564** .001 30 .654** .000 30 .582** .001 30 1 30 TOTAL
X1 Pearson Correlation 1 .186 Sig. (2-tailed) .324 N 30 30 X2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .186 .324 1 N 30 30 X3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .397* .030 .047 .805 N 30 30 X4 Pearson Correlation .038 .381* Sig. (2-tailed) .841 .038 N 30 30 X5 Pearson Correlation .278 .570** Sig. (2-tailed) .137 .001 N 30 30 TOTAL Pearson Correlation .560** .647** Sig. (2-tailed) .001 .000 N 30 30 . Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations X01 X02 X01 Pearson Correlation 1 .676** Sig. (2-tailed) .000 N 30 30 X02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .676** .000 1 N 30 30 X03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .655** .000 .341 .065 N 30 30 X04 Pearson Correlation .814** .673** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 30 30 X05 Pearson Correlation .595** .393* Sig. (2-tailed) .001 .032 .397* .030 30 .047 .805 30 1 30 .040 .834 30 .165 .384 30 .546** .002 30 X03 .655** .000 30 .341 .065 30 1 30 .627** .000 30 .664** .000 .038 .841 30 .381* .038 30 .040 .834 30 1 30 .567** .001 30 .604** .000 30 X04 .814** .000 30 .673** .000 30 .627** .000 30 1 30 .536** .002 .278 .137 30 .570** .001 30 .165 .384 30 .567** .001 30 1 30 .819** .000 30 X05 .595** .001 30 .393* .032 30 .664** .000 30 .536** .002 30 1 .560** .001 30 .647** .000 30 .546** .002 30 .604** .000 30 .819** .000 30 1 30 X06 .496** .005 30 .531** .003 30 .309 .096 30 .437* .016 30 .473** .008
N X06 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X07 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X08 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N TOTAL Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X04 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X05 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X06 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X07 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 30 .496** .005 30 .475** .008 30 .273 .145 30 .877** .000 30 30 .531** .003 30 .486** .006 30 .332 .073 30 .761** .000 30 Correlations X07 30 .309 .096 30 .237 .207 30 .078 .683 30 .671** .000 30 .475** .008 30 .486** .006 30 .237 .207 30 .415* .023 30 .298 .109 30 .601** .000 30 1 30 .437* .016 30 .415* .023 30 .177 .349 30 .822** .000 30 X08 .273 .145 30 .332 .073 30 .078 .683 30 .177 .349 30 .052 .784 30 .321 .084 30 .403* .027 30 30 .473** .008 1 30 30 .298 .601** .109 .000 30 30 .052 .321 .784 .084 30 30 .704** .727** .000 .000 30 30 TOTAL .877** .000 30 .761** .000 30 .671** .000 30 .822** .000 30 .704** .000 30 .727** .000 30 .678** .000
N X08 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N TOTAL Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). . Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations X01 X02 X01 Pearson Correlation 1 .324 Sig. (2-tailed) .081 N 30 30 X02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .324 .081 1 N 30 30 X03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .252 .178 .473** .008 N 30 30 X04 Pearson Correlation .266 .410* Sig. (2-tailed) .156 .024 N 30 30 X05 Pearson Correlation .351 .396* Sig. (2-tailed) .057 .030 N 30 30 X06 Pearson Correlation .205 .601** Sig. (2-tailed) .276 .000 N 30 30 TOTAL Pearson Correlation .608** .715** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 30 30 30 .403* .027 30 .678** .000 30 X03 .252 .178 30 .473** .008 30 1 30 .458* .011 30 .466** .010 30 .431* .017 30 .700** .000 30 X04 .266 .156 30 .410* .024 30 .458* .011 30 1 30 .421* .021 30 .698** .000 30 .743** .000 30 30 1 30 .451* .012 30 X05 .351 .057 30 .396* .030 30 .466** .010 30 .421* .021 30 1 30 .498** .005 30 .745** .000 30 30 .451* .012 30 1 30 X06 .205 .276 30 .601** .000 30 .431* .017 30 .698** .000 30 .498** .005 30 1 30 .779** .000 30
X01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X04 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X05 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X06 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N TOTAL Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Lampiran 7 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .777 6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .620 5 Correlations TOTAL .608** .000 30 .715** .000 30 .700** .000 30 .743** .000 30 .745** .000 30 .779** .000 30 1 30
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .795 6 Lampiran 8 Uji F dan T ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F 1 Regression 219.331 3 73.110 17.842 Residual 106.536 26 4.098 Total 325.867 29 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN CUSTOMER Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.079 3.802 KUALITAS PELAYANAN .105 .179 .084 HARAPAN CUSTOMER .533 .220 .430 CITRA PERUSAHAAN .380 .136 .498 Sig. .000b t 1.073 .589 2.418 2.792
Lampiran 9 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parametersa,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Unstandardized Residual 30 .0000000 2.98692527 .116 .116 .091 .116 .200c
TABEL UJI MULTIKOLINIERITAS Lampiran 10 Uji Multikolinieritas Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 4.079 3.802 KUALITAS PELAYANAN .105 .179 HARAPAN CUSTOMER .533 .220 CITRA PERUSAHAAN .380 .136 Standardized Coefficients Beta .084 .430 .498 t 1.073 .589 2.418 2.792
Coefficientsa Model Sig. 1 (Constant) KUALITAS PELAYANAN HARAPAN CUSTOMER CITRA PERUSAHAAN Lampiran 11 Uji Heterokedastisitas Lampiran 12 Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error Collinearity Statistics Tolerance VIF .293 .561 .617 .023 .397 .010 .396 Standardized Coefficients Beta t 1.620 2.516 2.526
1 (Constant) 4.079 KUALITAS PELAYANAN .105 HARAPAN CUSTOMER .533 CITRA PERUSAHAAN .380 Coefficientsa Model 1 (Constant) KUALITAS PELAYANAN HARAPAN CUSTOMER CITRA PERUSAHAAN a. Dependent Variabel: KEPUASAN PELANGGAN (Y) 3.802 .179 .220 .136 .084 .430 .498 1.073 .589 2.418 2.792 Sig. .293 .561 .023 .010
Lampiran 13 T tabel
Lampiran 14 F tabel