BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan teknologi informasi secara global, jumlah pengguna internet di dunia turut mengalami peningkatan. Hal ini menjadikan teknologi informasi sebagai sebuah alat yang penting untuk meningkatkan daya saing ekonomi sebuah negara. Sampai dengan bulan Juni tahun 2016, pengguna internet di seluruh dunia telah mencapai 3,6 miliar (49,2 % dari populasi dunia) sehingga data ini menunjukkan separuh dari populasi dunia telah menggunakan internet. Statistik ini menunjukan peningkatan pengguna internet sebesar 900,4% dibandingkan pada tahun 2000 Sedangkan pengguna internet di Indonesia menempati urutan ke-6 di dunia dengan mencapai 88,1 juta pengguna Kegiatan perdagangan elektronik (E-commerce) dijadikan peluang yang signifikan bagi para pelaku bisnis untuk memanfaatkan kelebihan internet yang memiliki kecepatan, biaya rendah dan aksesibilitas yang luas sebagai dampak dari perkembangan teknologi informasi. Perusahaan pada umumnya, mengakui bahwa teknologi informasi terutama E-commerce mempunyai efek yang signifikan dalam hal produktivitas perusahaan (Oliveira dan Martins, 2011). Perkembangan E- commerce di Indonesia melesat dalam lima tahun terakhir menurut hasil riset yang diprakarsai oleh Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA), Google Indonesia, dan TNS (Taylor Nelson Sofres) memperlihatkan bahwa tahun 2013 nilai pasar E-
commerce Indonesia mencapai Rp 94,5 Triliun dan di tahun 2016 diprediksi naik tiga kali lipat menjadi Rp 295 triliun (Rasyid (2015) pada Salah satu industri terbesar di dunia yang mengadopsi internet sebagai media untuk revolusi bisnis adalah industri pariwisata. Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang membutuhkan pertukaran informasi dengan cepat dan akurat, dimana para pelaku bisnisnya melakukan komunikasi dengan konsumenya melalui berbagai media informasi dalam memasarkan produknya dan membangun hubungan dengan konsumen serta pemasok. Informasi mempunyai peran yang sangat penting dalam melakukan perencanaan wisata karena dapat mempengaruhi pengambilan keputusan destinasi tujuan wisata dan perencanaan pembelian seperti akomodasi, transportasi, aktivitas, atraksi, makanan dan lainya (Hyde, 2008). Menurut Berger et al. (2007) pariwisata merupakan pasar unggulan dalam perdagangan B2C (Bussines to Consumer) yang merupakan bagian dari E-commerce. Internet sebagai sumber informasi utama dalam industri pariwisata turut mempengaruhi business model dari aspek pariwisata terutama dalam industri perhotelan dan jasa transportasi. Saleh (2013) dalam mengatakan jumlah tour and travel agent di Indonesia pada tahun 2013 sudah mencapai sekitar 4.000 perusahaan dan hanya sebagian diantaranya yang bisa diakses secara online. Pada jumlah tersebut terjadi fluktuasi yang disebabkan oleh faktor perilaku konsumen yang ingin mendapatkan kebutuhannya dengan akses yang mudah, efisien, dan akurat. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) salah satu faktor yang membentuk kekuatan perusahaan adalah teknologi. Lingkungan
teknologi menciptakan peluang dan tantangan sehingga perusahaan yang gagal mengikuti perkembangan teknologi akan kehilangan peluang produk dan pasar. Persaingan yang kompetitif di dalam pangsa pasar mendorong para perusahaan menggunakan website sebagai alat pemasaran untuk mendapatkan keuntungan (Wang et al., 2015). Persaingan bisnis saat ini telah mendorong para pengelola bisnis (maupun calon pelaku bisnis) untuk bergerak cepat, kreatif dan antisipatif. Hal ini disebabkan oleh perubahan mendasar dalam sistem persaingan bisnis yang memanfaatkan teknologi. Perubahan tersebut meliputi sistem perdagangan, cara bertransaksi, sistem pemasaran maupun sistem pembayaran (Widiyanto et al, 2015). Terutama pada perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata seperti perusahaan tour and travel, hotel, dan juga maskapai penerbangan telah memfokuskan pada pengembangan kualitas website sebagai langkah inovasi dalam melakukan digitalisasi produk. Namun, dengan terus berkembangnya teknologi informasi yang pesat, memudahkan masyarakat mengakses internet dengan menggunakan bantuan smartphone. Fenomena ini dinilai memberikan peluang baru bagi pelaku bisnis untuk membuat sebuah transformasi yang radikal. Sehubungan dengan terus meningkatnya pengguna internet, perkembangan teknologi informasi, dan smartphone menyebabkan terjadinya perubahan kultur di Indonesia. Berdasarkan mobilitas yang tinggi dan komputasi yang canggih, smartphone tidak hanya digunakan sebagai alat penunjang komunikasi jarak jauh tetapi pada saat sekarang ini pengguna internet dengan mudah dapat mengakses aplikasi-aplikasi di smartphone yang dapat menunjang informasi. Hal ini yang membuat smartphone dengan cepat diadopsi sebagai alat penunjang pariwisata.
Berdasarkan hasil statistik dari United Kingdom (UK) pada awal tahun 2011, penelitian mengindikasikan pengguna smartphone menggunakan akses internet mobile untuk fungsi-fungsi seperti jejaring sosial (57%), mengirim dan menerima email (53%) dan pencarian informasi (42%) (Ofcom, 2011). Pada saat sekarang ini pengguna internet dapat dengan mudah mengunduh aplikasi-aplikasi (mobile online application) berbasis iOS ataupun android langsung dari smartphone mereka tidak terkecuali aplikasi yang dapat membantu untuk dapat menghubungkan seorang konsumen pada pembelian yang bergerak di bidang perhotelan dan jasa transportasi, seperti: Traveloka, dan Pelaku usaha yang menggunakan media mobile online application berbasis android dan iOS bersaing untuk menonjolkan kualitas. Kualitas mobile online application merupakan salah satu konsep yang digunakan dalam pengukuran kualitas secara keseluruhan dari sebuah aplikasi berdasarkan persepsi pengguna akhir. Kualitas mobile online application meliputi kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, interaksi, pemasaran, kegunaan, serta kualitas pelayanan dari penelitian sistem informasi (E-commerce). Terdapat pengaruh positif antara reputasi perusahaan dan kualitas secara simultan pada tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. Konsep kepercayaan dalam bertransaksi secara online (eTrust) merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Siagian dan Cahyono, 2014). Kualitas merupakan kunci utama dalam eTrust. Perusahaan yang memiliki kualitas yang
baik tetap lebih dipercaya meskipun belum memiliki reputasi yang baik dibandingkan dengan perusahaan yang memiliki reputasi yang baik tetapi kualitas yang dihasilkannya tidak baik (Gregg & Walczak 2010). Golmohammadi et al. (2012) berpendapat bahwa membangun kepercayaan (eTrust) adalah sebuah strategi pemasaran yang efektif dalam meningkatkan minat dalam memesan secara online (online booking intention). Ada beberapa perusahaan yang menggunakan bentuk mobile online application di bidang tour and travel di Indonesia, contohnya: Traveloka, dan Fitur-fitur yang dimiliki ketiga perusahaan ini banyak memiliki kesamaan seperti reservasi tiket pesawat dan booking kamar hotel. Berdasarkan latar belakang yang telah di jelaskan inilah, maka penulis memberi judul penelitian ini "Investigasi Dampak Kualitas Mobile Online Application di Bidang Tour and Travel Terhadap Minat Pemesanan Online Melalui E-Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Wisatawan Pengguna Aplikasi Tour and Travel Online)". 1.2 Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat dirumuskan masalah pada penelitian ini sebagai berikut: 1. Bagaimanakah dampak kualitas mobile online application di bidang tour and travel terhadap eTrust pada pengguna aplikasi traveloka, dan
2. Bagaimanakah dampak eTrust terhadap minat pemesanan online pada pengguna aplikasi traveloka, dan 3. Bagaimanakah dampak kualitas mobile online application di bidang tour and travel terhadap minat pemesanan online pada pengguna aplikasi traveloka, dan 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk : 1. Mengetahui dampak kualitas mobile online application di bidang tour and travel terhadap eTrust pada pengguna aplikasi traveloka, dan 2. Mengetahui dampak eTrust terhadap minat pemesanan online pada pengguna aplikasi traveloka, dan 3. Mengetahui dampak kualitas mobile online application di bidang tour and travel terhadap minat pemesanan online pada pengguna aplikasi traveloka, dan 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain : 1. Bagi Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi kepustakaan bagi penelitian selanjutnya serta dapat memberikan kontribusi positif bagi kemajuan dan pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen pemasaran.
Kemudian bagi peneliti dapat digunakan sebagai tambahan pengalaman dan pengetahuan di bidang pemasaran. 2. Bagi Praktisi Diharapkan penelitian ini diharapkan juga untuk mampu menggambarkan serta menyediakan informasi dengan jelas mengenai minat dan motif masyarakat dalam melakukan pemesanan online menggunakan aplikasi Traveloka, dan demi menunjang kualitas dan kinerja perusahaan di masa yang akan datang. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Perlu adanya batasan agar penelitian menjadi terarah dengan baik, maka dari itu penulis hanya membatasi ruang lingkup penelitian ini untuk menginvestigasi wisatawan pengguna aplikasi traveloka, ataupun yang pernah melakukan pemesanan online dalam 1 tahun terakhir untuk melakukan perjalanan wisata. Variabel yang diteliti meliputi Kualitas mobile online application di bidang tour and travel, Minat Pemesanan Online dan eTrust sebagai variabel mediasi. 1.6 Sistematika Penulisan BAB I Pendahuluan Bab ini meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori Bab ini menjelaskan mengenai konsep dari Kualitas mobile online application di bidang tour and travel, Minat Pemesanan Online, eTrust, E- Commerce, penelitian terdahulu, pengembangan hipotesis, keterkaitan antar variabel, dan kerangka pemikiran. BAB III Metodologi Penelitian Bab ini menjelaskan tentang desain penelitian yang berisi tentang pembahasan desain penelitian, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi operasional variabel, jenis data yang digunakan, teknik pengumpulan data serta teknik analisis data. BAB IV Analisis dan Pembahasan Bab ini berisi pengolahan dan analisis data primer yang dikumpulkan untuk selanjutnya hasil temuan dibahas guna menjawab tujuan penelitian. BAB V Penutup Merupakan bab terakhir yang berisi kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran dari hasil penelitian. Lampiran dan Daftar Pustaka Bagian terakhir pada penelitian ini berisikan daftar pustaka dan lampiran.