BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu faktor utama untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih (clean government) dan kepemerintahan yang baik (good government) adalah melaksanakan reformasi birokrasi sesuai dalam Undang-undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Pemerintahan yang Bersih dan Bebas KKN dan upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang- undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga mengamanatkan bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya. Pelayanan Publik dewasa ini yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan mayarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah. Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap pelayanan 1
Pemerintah karena kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti Prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan yang kurang memadai, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Sejauh ini, kinerja pelayanan umum Pemerintah di mata masyarakat masih dipandang kurang memadai. Padahal di era otonomi daerah sekarang ini, Unit pelayanan publik harus lebih dekat dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. Oleh karena itu, diperlukan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pada tahun 2016 ini Tim Survey dan Pengolah Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah melakukan Pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru. Sehubungan dengan hal tersebut, maka langkah strategis untuk mendorong upaya Perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat sangat diperlukan. 2
1.2 Dasar Hukum 1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Pemerintahan yang Bersih dan Bebas KKN. 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. 8. Peraturan Menteri Perindustrian No. 34/M-IND/PER/3/ 2010 tentang Kode Etik Pelayanan Publik dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Perindustrian. 9. Instruksi Menteri Perindustrian No. 101/M-IND/3/2013 tentang Peningkatan Kualitas dan Integritas Pelayanan Publik pada Unit Kerja di Lingkungan Kementerian Perindustrian. 10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. 3
1.3. Pengertian Umum Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dljelaskan yaitu : a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah Data informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. c. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. d. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. e. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggar pelayanan publik. h. Kepuasaan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 4
j. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja. k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah : 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru, Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan pada Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik. 4. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru 5. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru 7. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 5
1.5 Manfaat Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 2. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. 4. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat. 5. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan pada masa yang akan datang. 6. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru. 7. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru 1.6. Hasil Yang Ingin dicapai Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru melalui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan 6
BAB II PROFIL BARISTAND INDUSTRI BANJARBARU 2.1. Sejarah Singkat Balai didirikan pada tahun 1961 dengan nama Balai Penyelidikan Kimia Banjarmasin. Balai telah mengalami beberapa kali perubahan nama antara lain dengan nama Balai Penelitian Kimia Banjarbaru. Selanjutnya sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Perindustrian No.357/M/SK/8/ 1980 tanggal 26 Agustus 1980, ditetapkan namanya menjadi Balai Penelitian dan Pengembangan Industri Banjarbaru yang selanjutnya disebut Balai Industri Banjarbaru di bawah Badan Penelitian dan Pengembangan Industri sampai akhir tahun 2002. Pada tahun yang sama terbit Surat Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan No. 784/SK/M/2002, Struktur Organisasi ditata kembali dengan nama Balai Riset dan Standardisasi Industri dan Perdagangan Banjarbaru (Baristand Indag Banjarbaru). Kemudian Struktur Organisasi ditata kembali dalam peraturan Menteri Perindustrian R.I. No.49M-INDPER/ 6/2006, dengan nama Balai Riset dan Standardisasi Industri (Baristand Industri Banjarbaru). 2.2. Tugas dan Fungsi Baristand Industri Banjarbaru sebagai unit pelaksana teknis dilingkungan Kementerian Perindustrian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan Pengkajian Kebijakan Iklim dan Mutu Industri dengan tugas pokok Melaksanakan Riset dan Standardisasi serta Sertifikasi dibidang Industri. Selain menjalankan tugas pokok tersebut, Baristand Industri Banjarbaru juga menyelenggarakan fungsinya: a. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan teknologi industri dibidang bahan baku, bahan penolong, proses, peralatan/mesin, dan hasil produk, serta penanggulangan pencemaran industri perlengkapan. b. Penyusunnan program dan pengembangan kompetensi dibidang jasa riset/litbang ; c. Perumusan dan penerapan standar, pengujian dan sertifikasi dalam bidang bahan baku, bahan penolong, proses, peralatan/mesin dan hasil produk; 7
d. Pemasaran, kerjasama, promosi, pelayanan informasi, penyebarluasan dan pendayagunaan hasil riset/ penelitian dan pengembangan. e. Pelaksanaan urusan kepegawaian, keuangan, tata persuratan, kearsipan, rumah tangga, koordinasi penyusunan bahan rencana dan program, penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan Baristand Industri Banjarbaru. 2.3. Visi dan Misi Visi : "Menjadi pusat riset yang unggul dalam pengolahan hasil hutan kayu, non kayu dan potensi lainnya serta layanan jasa di bidang industri yang terpercaya" Misi : 1. Melaksanakan kegiatan penelitian dan pengembangan dan standardisasi di bidang pengolahanhasil hutan kayu, non kayu, dan potensi lainnya. 2. Melakukan inovasi dan penguasaan teknologi di bidang pengolahan hasil hutan kayu, non kayu, dan potensi lainnya yang bermanfaat untuk meningkatkan mutu, nilai tambah dan daya saing IKM. 3. Memberikan jasa pelayanan yang berkualitas di bidang pengujian, konsultansi teknologi produk/ proses, pelatihan teknis operasional, standarisasi sertifikasi, penanggulangan pencemaran industri dan informasi teknologi. 4. Melakukan kemitraan dengan industri, lembaga litbang, perguruan tinggi dan lembaga lain. 2.4. Personil dan Fasilitas Personil Baristand Industri Banjarbaru didukung oleh personil sebanyak 80 orang dari berbagai tingkatan pendidikan dan disiplin ilmu. Peningkatan kemampuan personil dilakukan melalui berbagai jenjang pendidikan dan diklat dibidang teknologi (bahan, proses, produk & peralatan), penanggulangan pencemaran, pengujian serta manajemen mutu, baik yang dilaksanakan didalam negeri maupun diluar negeri seperti Perancis, USA, Australia, dan Jepang. Gedung Balai memiliki 4 (empat) gedung utama, dengan luas lantai seluruhnya 1.837 m² dan berada diatas tanah seluas 7.200 m². 8
Laboratorium - - - - - - Laboratorium Proses Pengolahan Kayu Laboratorium Pengujian Kayu dan Rotan Laboratorium Pengujian Makanan/Minuman Laboratorium Pengujian Aneka Komoditi Laboratorium Pengujian Lingkungan Laboratorium Pengujian Pupuk Laboratorium Pengujian Mikrobiologi Peralatan Bidang Kimia : AAS; GC; Spectrophotometer; Flamephotometer; Bomb Calorimeter ; dll. Bidang Fisika/Bangunan : UTM; Mesin Aus; Moisture Tester; Humidifer Chamber, dll. Bidang Gas Emisi : Gas Imfinger; Automatic Gas Portable Analyzer; High Volume Sampler, dll. Perpustakaan Untuk mendukung kegiatannya, Balai memiliki perpustakaan yang dilengkapi dengan + 5.400 judul buku-buku ilmiah antara lain ; laporan hasil penelitian; dan majalah ilmiah. 2.5. Jasa Pelayanan Teknis Jasa pelayanan teknis yang dapat diberikan oleh Balai kepada masyarakat adalah : a. Penelitian dan Pengembangan Jasa dibidang penelitian meliputi : bahan baku, proses, produk, peralatan dan pencemaran b. Perekayasaan Perekayasaan peralatan Teknologi Tepat Guna c. Pelatihan Teknis Operasional Teknologi proses (makanan, minuman, tekstil, kayu, dan produk kayu ; penanganan limbah industri dll ). Teknik Sampling d. Pengujian Makanan dan minuman. - Kayu, produk kayu 9
Bahan bangunan non logam lainnya (batu bata, batako, paving block, dll) - Limbah industri (padat, cair, gas emisi dan ambien) - Aneka komoditi (pupuk, mineral industri, minyak atsiri, pakan ternak dll) - Mikrobiologi (e.coli, jamur, kapang, dll) 2.6. Akreditasi Laboratorium Laboratorium Penguji Balai Riset dan Standardisasi Industri Banjarbaru telah menerapkan SNI ISO/IEC 17025:2008, yang terakreditasi oleh KAN dengan nomor : LP-543 IDN pada tanggal 29 Maret 2016 serta Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001:2008 oleh B4T Quality System Certificate Reg. No. 393/Q-12/186, tentang Jasa Layanan Pengujian Makanan dan Minuman, Pupuk dan Bahan Galian, Udara, Air, dan Limbah Air. 10
BAB III TINJAUAN PUSTAKA 3.1. Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, disebutkan bahwa Pelyanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Merujuk kepada keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum adalah Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian hakikat pelayanan publik, adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar, yaitu: a. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. b. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilakan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan listrik, air bersih, dan sebagainya. c. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transfortasi, pos, dan sebagainya. 11
3.2. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pada waktu belakangan ini sudah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik dengan kelambatan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalah hal etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang kurang empati dan kurang tanggap dalam memberikan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karenanya, kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda, misalnya terhadap karakteristik produknya; tingkat kesesuaian pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan; atau berhubungan dengan kegunaan/kepuasan atas harga. Kualitas pelayanan dapat diketahui secara lebih jelas ketika dilakukan analisa kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen, kualitan pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakan oleh pelanggan. 3.3. Teori Servqual Teori Service Quality (Servqual) yang dikemukan oleh Zeithami, Parasuraman, dan Berry (1990) yang menyatakan bahwa kualitas layanan jasa dipengaruhi oleh 5 (lima) dimensi, yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy) 1. Tangible (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran). Dimensi ini berkaitan dengan kekinian peralatan yang digunakan, kerapian personil, dan kelengkapan media atau peralatan komunikasi 2. Reliability bisa diartikan kemampuan atau keandalan untuk menepati janji. Dimensi ini berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3. Responsiviness bisa diartikan kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat. Dimensi ini mencakup pemberitahuan 12
petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberikan bantuan kepada pelanggan, serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan. 4. Assurance bisa diartikan pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Dimensi ini mencakup kepercayaan diri petugas ketika melayani, perasaan aman pelanggan, dan kemampuan petugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 5. Empathy artinya adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan. Dimensi ini menuntut berbagai hal diantaranya, petugas memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, serta petugas memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya. 3.4. Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu organisasi karena masyarakat adalah pelanggan dari produk/jasa yang dihasilkan. Menurut Philip Kotler (2006,70) mengatakan bahwa, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat adalah respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dinikmati pada tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian persepsi masyarakat. 3.5. Survei Kepuasan Masyarakat Untuk mengukur kepuasan masyarakat perlu dilakukan survei kepuasan masyarakat. Survei kepuasan masyarakat menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 adalah Pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang kepuasan masyarakat yang 13
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. PERMEN PAN & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah dasar untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Peraturan ini mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan Suvei Kepuasan Masyarakat secara berkal, minimal 1 (satu) kali setahun. Apabila dibutuhkan dapat dilengkapi survei secara seketika setelah mendapat pelayanan. Satu hal yang berbeda dalam peraturan ini dibandingkan dengan KEPMENPAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu menggunakan indikator dan metodologi survei yang sesuai dengan karakteristik masing-masing jenis pelayanan publik, mengingat beragamnya sifat pelayanan publik yang ada. 14
BAB IV METODOLOGI PENGUKURAN 4.1 Ruang Lingkup Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru yaitu pelaksananan kegiatannya berlangsung pada bulan Januari-Desember Tahun 2016 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan diperolehnya 90 (sembilan puluh) kuesioner dari Responden yang menjadi pelanggan pada Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru. 4.2 Tahapan Kegiatan Survey Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut : PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN Gambar 1. Tahapan Survey 15
4.2.1 Persiapan Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah : a) Penyiapan Bahan 1. Kuesioner Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. 2. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagai atas 3 (tiga) bagian, yaitu : Bagian I : Identitas responden meliputi nama dan nama perusahaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi) Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. 3. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 ada 14 unsur, kemudian dikembangkan oleh Kementerian Perindustrian menjadi 16 unsur serta ditambahkan oleh Baristand Industri Banjarbaru yang "relevan, valid" dan "reliabel", sebagai unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat menjadi 21 unsur; yaitu sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 16
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Keramahan petugas pelayanan yaitu prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan ramah dan saling menghargai serta menghormati; 11. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 12. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 13. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 14. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 15. Maklumat/janji pelayanan, yaitu kesanggupan menyelenggarakan pelayanan jasa secara jasa di bidang pengujian kepada masyarakat pengguna "SANTUN". 16. Sarana pengaduan/keluhan/saran, yaitu, sarana yang digunakan untuk resiko-resiko yang diakibatkan dari terhadap mendapatkan pelayanan pelaksanaan pelayanan. 17. Laporan Hasil Uji merupakan produk Baristand Industri Banjarbaru pada pelayanan pengujian yang dilaporkan kepada pengguna jasa secara akurat, jelas, tidak meragukan, dan obyektif 18. Tampilan Laporan Hasil Uji 19. Kelengkapan Parameter Uji 20. Kesimpulan/Rekomendasi 21. Pelayanan Konsultasi Hasil Uji 17
4. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. b) Kriteria Responden Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna jasa layanan pada Unit pelayanan Baristand Industri Banjarbaru. c) Metode Pemilihan Responden Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden ditiap lokasi penelitian. 4.2.2 Metoda Pengolahan Data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 21 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Jumlah Bobot 1 Bobot nilai Rata2 tertimbang = = = 0,0476 Jumlah Unsur 21 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = X Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi 18
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25 Tabel : Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 2 3 4 1,00 - 1,75 1,76 - 2,50 2,51 - 3,25 3,26 - 4,00 25 - 43,75 43,76 - 62,50 62,51 - 81,25 81,26 - 100,00 D C B A Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 4.2.3 Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan back- checking kepada responden dan proses validasi kuesioner. Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang menjadi pelanggan pengguna jasa Baristand Industri Banjarbaru baik dari perusahaan, instansi pemerintah maupun umum, dengan jumlah responden adalah 90 orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode bulan Januari-Desember 2016 4.2.4 Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit / lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat. 19
4.2.5 Penyusunan Laporan Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan Baristand Banjarbaru dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku. Industri 20
BAB V HASIL PENGUKURAN Dari keseluruhan kuesioner (90 kuesioner) dapat terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut : Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,0476. Nilai rata-rata tertimbang unsur pelayanan dari masing-masing variabel pelayanan adalah sebagai berikut : Tabel.6. Nilai Rata-rata Tertimbang per Variabel No Variabel Pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Keramahan Petugas Pelayanan 11 Kewajaran Biaya Pelayanan 12 Kepastian Biaya Pelayanan 13 Kepastian Jadwal Pelayanan 14 Kenyamanan Lingkungan 15 Maklumat / Janji Pelayanan 16 Sarana Pengaduan/Keluhan/Saran 17 18 19 Kelengkapan Parameter Uji 20 Kesimpulan/Rekomendasi 21 Pelayanan Konsultasi Hasil Uji Rata-Rata Tertimbang Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggungjawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas LHU Jelas dan Tidak Meragukan Tampilan LHU Nilai Unsur Pelayanan 3,20 3,19 3,53 3,19 3,21 3,22 2,91 3,16 3,28 3,22 3,11 3,34 3,39 3,23 2,59 2,67 3,31 3,27 3,08 3,10 3,10 3,16 Kualitas Pelayanan Baik Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sangat Baik Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Baik 21
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : Nilai indeks setelah dikonversi adalah IKM Unit Pelayanan x 25 = 3,16 x 25 = 79,00. Sehingga Mutu Pelayanan adalah B (Baik ) Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa Indeks tingkat kepuasan pelanggan untuk layanan laboratorium penguji Baristand Industri Banjarbaru tahun 2016 adalah 3,16 dan setelah dikonversi adalah 79,00 dengan katagori baik. Nilai tersebut didapatkan dari survey terhadap 90 responden. Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan di Jasa Laboratorium Penguji dapat dikatakan dalam kondisi yang baik, namun perlu digarisbawahi bahwa kualitas pelayanan masih harus ditingkatkan, karena masih ada beberapa indikator maupun sub indikator yang indeksnya menunjukkan kinerja yang kurang baik. Dari 21 indikator yang diteliti ada 6 variabel pelayanan dengan kategori pelayanan yang sangat baik dan mampu memuaskan pengguna jasa sedangkan 15 variabel pelayanan lainnya masuk dalam kategori baik. Dari ke 15 variabel pelayanan ada 3 variabel pelayanan yang mempunyai nilai 2,91 yaitu Kecepatan Pelayanan; nilai 2,59 yaitu Maklumat / Janji Pelayanan; dan nilai 2,67 yaitu Sarana Pengaduan/keluhan/saran yang tidak diketahui oleh pelanggan, sehingga perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan yaitu waktu penyelesaaian pekerjaan, dan penempatan maklumat serta kotak pengaduan/saran, hal ini seperti terlihat pada grafik dibawah ini IKM 4 3.5 3 2.5 2 1.5 IKM 1 0.5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Gambar Grafik Hasil Survey Kepuasan Pelanggan 22
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 KESIMPULAN Gambaran dan analisis hasil capaian Survey Kepuasan Masyarakat yang disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Balai Riset dan Standardisasi Industri Banjarbaru sebagai Unit Pelayanan Publik, sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik. Pelaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat pada tahun 2016 pada Balai Riset dan Standardisasi Industri Banjarbaru adalah unit layanan laboratorium penguji. Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat yang dijelaskan pada Bab sebelumnya dari unit layanan publik di Baristand Industri Banjarbaru serta kesimpulan dari survey kepuasan masyarakat secara keseluruhan dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut : Dari 21 indikator yang diteliti ada 6 variabel pelayanan dengan kategori pelayanan yang sangat baik dan mampu memuaskan pengguna jasa sedangkan 15 variabel pelayanan lainnya masuk dalam kategori baik. Dari ke 15 variabel pelayanan ada 3 variabel pelayanan yang mempunyai nilai 2,91 yaitu Kecepatan Pelayanan; nilai 2,59 yaitu Maklumat / Janji Pelayanan; dan nilai 2,67 yaitu Sarana Pengaduan/keluhan/saran yang tidak diketahui oleh pelanggan, sehingga perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan yaitu waktu penyelesaaian pekerjaan, dan penempatan maklumat serta kotak pengaduan/saran. Sebagai perioritas dalam perbaikan terus menerus manajemen Baristand Industri Banjarbaru harus sesuai dengan tingkat pokok permasalahan, berdasarkan grafik indeks kepuasan masyarakat bahwa untuk indikator waktu penyelesaian pekerjaan adalah menjadi prioritas utama dalam tindakan perbaikan, selanjutnya pada perioritas berikutnya yaitu sarana layanan dalam penempatan maklumat dan kotak pengaduan/saran, sedangkan yang harus dipertahankan dengan kualitas pelayanan sangat baik adalah indikator kejelasan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, tampilan dan LHU jelas,' sedangkan kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan lagi adalah prosedur pelayanan, persyaratan layanan, displin petugas, tanggung jawab, kemampuan petugas, 23
keadilan mendapatkan pelayanan, kenyamanan pelanggan, kelengkapan parameter uji,, kesimpulan/rekomendasi, dan pelayanan konsultasi, guna untuk memunuhi kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan. 4.2. SARAN-SARAN : Pelanggan berharap waktu pengujian atau LHU dipercepat, namun tetap tidak mengurangi keakuratan hasil dari pengujian, sehingga perusahaan dalam hal pelaporan bisa tepat waktu kepada instansi terkait. LHU yang sudah selesai mohon diinformasikan kepada perusahaan/pelanggan melalui telepon / sms / e-mail. Pelanggan berharap agar parameter uji untuk air limbah terakreditasi semuanya; misal BOD dan Minyak Lemak yang belum terakreditasi. Agar ditingkatkan lagi untuk layanan di lapangan / sampling 24