Vol. 5 | No. 1 (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN QUDWAH MART DI LEBAK Mahmudin STAI La Tansa Mashiro Email : ABSTRACT Qudwah Mart is a minimarket brand that sells daily necessities such as food, drinks, stationery, and others.The formulation of the problem in this study is, first, how is Qudwah Mart's service quality, and second, how is the effect of service quality on customer satisfaction. While the objectives in this study are, firstly to determine the quality of service, the second to determine the effect of service quality on customer satisfaction. The method used is a quantitative method. Correlational quantitative method is research that aims to determine the effect or relationship between two or more variables. The population in this study amounted to 347 students while the samples taken were 52 students from the total population. The conclusion in this study is that the services provided so far to customers must always be improved so that customers are more satisfied and believe, Qudwah Mart Customer Satisfaction will be created if customers are satisfied with the products and services received. The results based on the (t test) show that service quality has a significant effect on customer satisfaction with the correlation value t count > t table (t count 9.387 is greater than the value t table = 2.008). The coefficient of determination test results obtained R Square of 0.638, which means that 63.8% of customer satisfaction is influenced by the service quality variable. The remaining 36.2% is explained by other variables. Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction 1. 1. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala akan menjual dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus Mahmudin 1. 1. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala akan menjual dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus Mahmudin PENDAHULUAN produk-produknya yang bagus, sebagaimana 22
seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat. Lewis and booms Gregorius dalam Tjiptono & (2011:180) mendefinisikan kualitas pelayanan di tentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang di harapkan persepsi layanan, perasuraman et al terhadap dalam Tjiptono apabila (2008:180), preceved service sesuai dengan expected layanan service, bersangkutan akan dinilai baik dan positif. Apabila service melebihi expected service, maka kulaitas pelayanan yang di persepsikan sebagai kualitas ideal. Baik pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. utama dan pelanggan maka kualitas perceived tidaknya kualitas 2. Menurut Kotler pada Pusparani dan Rastini tinggi tingkat kualitas, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, yang dengan dirasakan konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk kepada orang lain. kepuasan tingginya industri (2015), semakin 3. Serangkaian penelitian terhadap berbagai macam jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono & Gregorius (2011:288) disimpulkan ada 5 jasa: 1. (lima) dimensi pokok kualitas Reliabilitas (reliability). 2. Daya tanggap (responsiveness). 3. Jaminan (assurance). 4. Empati fisik (tangibles). Jadi dapat disimpukan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk tingkat penilaian konsumen pelayanan, pelayanan tingkap dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang di harapkan konsumen, dan faktor faktor kualitas yang mempengaruhi pelayanan antara lain faktor karyawan, sistem, keterlibatan pelanggan teknologi, terhadap dan bertahan perusahaan (empathy). 5. Bukti 4. Kepuasan pelanggan merupakan syarat untuk dan merupakan hal yang sangat penting karena mempertahankan kepuasan pelanggan maka akan tercipta pencitraan baik bagi perusahaan itu sendiri, serta adanya hubungan yang baik dengan Vol. 5 | No. 1 (2022) antara pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci suksesnya suatu perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula citra atau keberhasilan pelanggan perusahaan atau dimata bisa mendapat bahkan perusahaan kepercayaan yang baik dimata pemerintah. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama konsumen, atau melampui terjadi sedangkan ketidakpuasan dapat apabila hasil tidak yang diperoleh yang diinginkan memenuhi harapan konsumen. perusahaan dan harapan 5. Menurut Tjiptono "kepuasan pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan tingkat keunggulan pengendalian atas tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan". Untuk mengukur kepuasan pelayanan sebagai dasar pengukuran konsumen dalam menggunakan jasa yaitu bukti fisik (tangible), empati (emphaty), ketanggapan keandalan (responsiveness), jaminan (assurance). (reliability), dan 6. Dalam penulis menjadikan Qudwah Mart sebagai obyek penelitian penulisan. Qudwah Mart adalah merek minimarket yang menjual barang kebutuhan sehari-hari untuk Guru, Siswa/i fullday dan boarding, Karyawan dan Wali murid di Yayasan Islam Qudwatul Ummah seperti makanan, minuman, alat tulis, dan lain-lain. Berbeda dengan minimarket pada umumnya, Qudwah Mart tidak menjual rokok, minuman keras, alat kontrasepsi tidak halal. Dalam dan produk yang penelitian fokus pada Qudwah Mart yang terletak pada JL. Maulana Hasanudin Kalanganyar Lebak Banten. penelitian kali ini ini penulis melakukan 7. Berdasarkan observasi pra penelitian yang tanggal 21 di Oktober 2020 di Qudwah Mart, saat membayar belanjaan disana kasirnya kurang ramah dalam melayani dan adanya kekurangan tidak memberi harga pada sebagian barang seperti layaknya minimarket. Hal ini membuat pelanggan tidak nyaman dalam belanja, mendapatkan tempat yang kurang baik di mata pelanggan mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan. Yang dimana kualitas pelayanan merupakan titik utama dan 23 7. Berdasarkan observasi pra penelitian yang tanggal 21 di Oktober 2020 di Qudwah Mart, saat membayar belanjaan disana kasirnya kurang ramah dalam melayani dan adanya kekurangan tidak memberi harga pada sebagian barang seperti layaknya minimarket. Hal ini membuat pelanggan tidak nyaman dalam belanja, mendapatkan tempat yang kurang baik di mata pelanggan mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan. Yang dimana kualitas pelayanan merupakan titik utama dan 23 lakukan penulis pada
bagi akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat. Ketika masyarakat merasakan kurangnya terjadi kualitas pelayanan maka yang ketidakpuasan terhadap pelayanannya. perusahaan karena pelanggan 8. Berdasarkan misi Qudwah Mart yaitu termurah dan menghadirkan berkualitas dengan pelayanan terbaik. Maka Qudwah Mart mengungkapkan bahwa yaitu menyediakan pesenan kebutuhan bagi konsumen untuk para santri boarding, musyrifah dan yang lainnya. Karena hal ini dianggap lebih banyak mendatangkan konsumen ke Qudwah Mart. adanya produk baru produk 9. Maka banyak santri putri yang memesan kebutuhannya ke Qudwah Mart, termasuk musyrifah juga. Tapi ada beberapa pesanan yang belum disediakan, karena ada beberapa kendala di bagian supir mobil belanjanya yaitu hanya 1 supir dan sedang menghambat kedatangan produk pesanannya. Hal ini tentu membuat para pemesan di Qudwah Mart merasa akan pelayanannya dan kualitas produknya, yang adanya di keterlambatan produk pesananannya. lapangan kurang terjadi sakit. puas Jadi karena kualitas 10. Kurangnya wawasan pengetahuan para karyawan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Qudwah pelayanan Mart, merupakan titik utama bagi perusahaan dan kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat. masyarakat Ketika merasakan kurangnya kualitas pelayanan maka ketidakpuasan terjadi pelanggan terhadap pelayanannya. yang akan mempengaruhi 11. Perlu diadakannya workshop/upgrading dan motifasi terhadap karyawan dari berbagai pihak terkait kualitas pelayanan ini terhadap kepuasan pelanggan, hal diperlukan untuk kemajuan dalam kualitas pelayanan yang ada di Qudwah Mart dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 12. Dari uraian di atas permasalahan menjadi menarik untuk diteliti dalam ini dilakukan bentuk skripsi. Penelitian Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap pelanggan pada ini berjudul: Qudwah Mart. penelitian "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart (Studi Pada Siswa/i Fullday/Boarding SMP Terpadu Al-Qudwah Lebak )." 13. Metode Penelitian A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Definisi kualitas seperti terdapat pada (KBBI) Kamus Besar Bahasa dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang memiliki persepsi yang berbeda- beda dalam mengartikannya. Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosakata yang digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi manusia. proses Sebagaimana dikemukakan oleh Gotesh dan Davis bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang diterima secara universal (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana : 1996). Indonesia lingkungan dan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis jasa, yang berpengaruh dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai ada beberapa yang memiliki persamaan cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: walaupun hanya a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Intinya adalah perbaikan mutu atau kualitas terus menerus, yang dalam managemen Jepang dikenal sebagai KAIZEN yang berarti unending improvement, yaitu perbaikan secara continue, dalam segala 24
kegiatan perusahaan, sehingga muncul kualitas yang makin lama semakin baik harus dapat dirasakan oleh pelanggan. Perbaikan kualitas ini harus pula dipahami oleh seluruh personil perusahaan, agar mereka tampil dengan kinerja yang prima dan gandrung pada high quality. (Buchari Alma 2015 : 287) Dalam dunia bisnis, bukan hanya produk/jasa yang di perhatikan. Dalam hal berbisnis kualitas pelayanan harus bisa diperhatikan juga. Karena kualitas pelayanan merupakan cara mempertahankan pelanggan. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Arti service (pelayanan) adalah suatu proses jasa yang dihasilkan dari empat proses input, yaitu: (consumer), possession processing, mental stimulus processing, and information processing. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa merupakan kombinasi antara service operating system, service delivery system dan service marketing system. Yang mana pemasaran jasa lebih menekankan pada service del ivery system yaitu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen. (Adam 2011 : 11) Dengan kata people processing bagaimana suatu faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang di harapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan, perasuraman et al dalam Tjiptono (2008:180), apabila preceved service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik dan positif. Apabila perceived service melebihi expected service, maka kulaitas pelayanan yang di persepsikan sebagai kualitas ideal. Baik tidaknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. lain, Menurut Kotler pada Pusparani dan Rastini (2015), semakin tinggi tingkat kualitas, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dengan dirasakan tingginya konsumen akan merekomendasikan produk kepada orang lain. kepuasan maka yang konsumen kualitas sebuah perusahaan, merupakan salah satu faktor terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. kualitas menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkungan yang dipilih merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha suatu organisasi. (Tjiptono, 2002 : 3) . Dalam Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) Sedangkan menurut Prof. Dr. A.M Kardiman, kualitas merupakan penentuan tujuan utama suatu yang perusahaan atau organisasi serta pemilihan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber untuk mewujudkan tujuan tersebut. berjangka dari panjang yang daya diperlukan Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pada dasarnya merupakan cara untuk mencapai dahulu suatu memperhatikan segala kemungkinan yang akan terjadi, dan mempersiapkan segala potensi yang ada Sedangkan pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kecepatan, kemudahan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dalam memberikan pelayanan untuk kepuasankonsumen . tujuan yang terlebih Serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono & Gregorius (2011:288) disimpulkan ada 5 (lima) dimensi 1. Reliabilitas jasa: pokok (reliability).2. Daya tanggap (responsiveness). 3. Jaminan (assurance). 4. Empati (empathy). Jadi dapat 5. Bukti pelayanan disimpukan kualitas konsumen merupakan bentuk penilaian tingkap terhadap tingkat pelayanan dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang di harapkan konsumen, dan faktor faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan pelanggan. kualitas fisik (tangibles). bahwa pelayanan, 2. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Menurut The Lang Gie (dalam Suwarsono, 1999) menyebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Beberapa faktor tersebut yaitu a. Motivasi kerja karyawan Karyawan yang memiliki motivasi kerja yang tinggi maka ia akan menampilkan performansi kerjanya terbaik yaitu dalam memberikan yang pelayanan kepada pelanggan. yang berkualitas b. Sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut Sistem kerja dan sistem pelayanan yang konsisten, dinamis, dan fleksibel akan memudahkan karyawan dalam 25
memberikan pelayanan kepada pelanggan. c. Suasana perusahaan kerja Suasana kerja yang kondusif dan nyaman diperlukan untuk mendukung karyawan dalam melayani pelanggan dengan pelayanan yang berkualitas. di d. Kemampuan kerja karyawan Kemampuan kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelekual dan fisik (Robbins, 1996). Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. e. Lingkungan fisik tempat kerja Lingkungan fisik meliputi suhu, temperatur, peralatan kerja, keleluasaan ruang kerja yang mendukung dan membuat nyaman karyawan dalam bekerja akan memudahkan karyawan dalam memberikan yang berkualitas kepada pelanggan. kerja adalah pelayanan f. Perlengkapan dan fasilitas Perlengkapan dan fasilitas yang lengkap dapat mendukung pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. g. Prosedur perusahaan kerja tersebut Prosedur kerja merupakan rangkaian urutan tata kerja yang telah ditetapkan untuk melaksanakan tugas dengan menggunakan metode kerja yang jelas, dan mudah dipahami. Prosedur kerja yang tidak membebani para karyawannya mendukung karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. di terencana, Menurut Nangoi (2004) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: a. Kepemimpinan Karyawan membangun kepemimpinan pada dirinya agar memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Atasan atau pimpinan diharapkan kepemimpinan pelayanan, yaitu memiliki visi untuk melayani, standar kerja yang tinggi, gaya kepemimpinan lapangan, dan mempunyai integritas. memiliki b. Semangat kerja tim Tanpa semangat kerja tim, akan sulit untuk menciptakan sikap yang berorientasi kepada tim dapat pelanggan. Semangat kerja melibatkan partisipasi karyawan melalui informasi dan pengambilan pembagian keputusan sehingga dapat memperkuat komitmen untuk menampilkan yang terbaik. c. Teknologi Pemanfaatan teknologi dilakukan dalam Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) meningkatkan kualitas pelayanan. Teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang inovatif sebagai efisiensi arus kerja untuk menunjang keberhasilan pelayanan kepada pelanggan. d. Kepuasan kerja karyawan Pelayanan dapat optimal jika para karyawan merasakan kepuasan kerja. Saat kerja, karyawan merasakan aktualisasi potensi Kerja karyawan dapat salah satunya yaitu dalam terwujud, memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. kepuasan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepada pelanggan kualitas menurut Adya dan Atep (2003) yaitu: pelayanan a. Kemampuan dalam yang memberikan pelayanan Pelayanan dapat kepada berkualitas diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. karyawan pelanggan b. Pola manajemen perusahaan Pola manajemen yang mensejahterakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. c. Pengembangan sumber daya manusia dikembangkan Karyawan kemampuan sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. perlu dan potensinya d. Keselarasan hubungan kerja yang berkualitas Pelayanan kepada pelanggan dapat didukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan situasi keakraban dan kehangatan. karena menciptakan e. Motivasi kerja karyawan Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performansi kerja yang maksimal, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. f. Kebijakan pemberian insentif Pemberian insentif yang adil sesuai kontribusi dan akan perusahaan prestasi dengan karyawan menciptakan kerja kepada Ada kalanya kualitas pelayanan kepada pelanggan yang diberikan oleh karyawan tidak kualitas telah ditetapkan oleh pelayanan perusahaan. Keadaan ini termasuk dalam keadaan gap atau kesenjangan kualitas sesuai dengan yang standar 26
pelayanan kepada pelanggan yang terjadi karena standar (Zeithaml dan Bitner, kualitas pelayanan 2006). Faktor-faktor yang mempengaruhinya yaitu (Lupiyoadi, 2001): tidak tersampaikannya a. Ambiguitas peran Ambiguitas peran terjadi ketika karyawan merasa kurang jelas atas peran dan tugasnya tidak memiliki di perusahaan. Karyawan informasi yang menyeluruh terhadap apa yang diinginkan dan tidak diharapkan oleh pihak atasan, sehingga pekerjaan karyawan sulit untuk dievaluasi dan karyawan tersebut juga kesulitan dalam menilai keberhasilan kerjanya sehingga ragu-ragu dalam ia memberikan pelayanan. b. Konflik pihak manajemen peran perannya seorang berbeda dan menyebabkan ketidakefektifan pekerjaannya. Hal tersebut menyebabkan karyawan tidak maksimal dalam memberikan kepada pelayanan pelanggan. Konflik peran ketika terjadi ingin memindahkan peran karyawan sehingga yang berkualitas c. Teknologi Kesesuaian teknologi dengan karyawan berhubungan dengan sejauh mana karyawan yang dapat memanfaatkan disediakan aktivitas peningkatan pelayanan. teknologi untuk menunjang d. Kontrol dari atasan Kontrol dari atasan berhubungan dengan kendali atas kerjakaryawan memperlakukan dalam pelanggan dan mengelola situasi yang penuh tekanan ketika memberikan pelayanan. e. Kerjasama tim Kerjasama tim yang tidak efektif ditampilkan dalam kesempatan partisipasi yang tidak sama dan kurangnya tim akan kerjasama di antara anggota tidak mewujudkan maksimal. pelayanan yang Berdasarkan beberapa teori di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu sikap dan perilaku karyawan, kepuasan kerja karyawan, motivasi kerja karyawan, sistem dan prosedur kerja di perusahaan, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, suasana dan lingkungan kerja, teknologi dan fasilitas yang mendukung, kepemimpinan, kerjasama tim, dan peran karyawan di perusahaan. 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) menurut Zeithaml et al yaitu (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004): a. Tangibilitas Tangibilitas adalah penampakan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi. b. Reliabilitas Reliabilitas untuk menampilkan pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan yang telah dijanjikan perusahaan. yaitu kemampuan c. Responsivitas Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat. d. Kompetensi Kompetensi yang dimaksudkan di sini merupakan pengetahuan tentang produk dan untuk ketrampilan membentuk tugas melayani (Armistead dan Clark, 1996). yang diperlukan e. Kesopanan Kesopanan di sini meliputi menghormati kepada pelanggan, pelanggan, menganggap pelanggan, dan mengadakan kontak yang bersahabat dengan pelanggan. bersikap ramah f. Kredibilitas Kredibilitas dan karyawan untuk membuat adalah kejujuran kemampuan pelanggan percaya pada mereka. g. Keamanan Keamanan di sini merupakan kemampuan karyawan dalam membuat pelanggan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan. h. Akses Akses merupakan dan kemudahan dalam melakukan kontak dengan pelanggan. kedekatan i. Komunikasi Karyawan memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan keluhan serta kebutuhan mereka. Komunikasi diperlukan untuk menjaga agar pelanggan selalu mendapat informasi yang tepat tentang pelayanan. j. Memahami pelanggan dimaksud Yang dengan memahami pelanggan adalah berusaha untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya. 4. Indikator Kualitas Pelayanan Elemen kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2006) terdiri dari : a. Bukti fisik 27
Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana karyawan, komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, dan strategis, gerai kenyamanan ruang, kelengkapan peralatan karyawan. komunikasi, dan penampilan Beberapa hal terlihat penting untuk difokuskan, karena menjadi pertimbangan pelanggan atau konsumen dalam memilih suatu produk. seperti letak yang tersebut memang b. Keandalan Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang segera, akurat dan dijanjikan dengan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan produknya sesuai dengan jadwal yang disepakati. (reliability) c. Daya tanggap tanggap Daya (responsiveness) merupakan keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan yang meliputi dalam melayani kesigapan pelanggan, karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan yang selalu siap untuk membantu pelanggan. karyawan kecepatan d. Jaminan Jaminan (assurance) merupakan cakupan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan yang kompetetif, anggota perusahaan harus tampl lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian dibidang masing-masing. e. Empati Empati kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. (emphaty) suatu 5. Syarat-syarat Utama Kualitas Pelayanan Mangkunegara (2000 : 67) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah standar tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelayanan pihak yang membutuhkan Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan dan pihak yang dilayani merasa puas dan memberikan respon positif. Menurut pengertian di atas, bahwa kualitas pelayanan adalah bentuk pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan. Misalnya kualitas pelayanan bagi perusahaan, berarti ukurannya adalah besarnya perbandingan antara output dengan input, relatif rendahnya jumlah jam kerja digunakan, tetapi hasilnya sesuai yang direncanakan dan kecepatan menyelesaikan yang pekerjaan ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi syarat, sedangkan standar ukuran kualitas pelayanan bagi konusmen, berarti konsumen merasa layanan yang diberikan atau puas atas diterima tingkat kepercayaan terhadap perusahaan. sesuai juga konsumen dan adanya Guna mewujudkan kualitas pelayanan, maka syarat-syarat utama yang perlu dipenuhi menurut Rhenald Kasali (2000 : 65) sebagai berikut : 1. Penempatan karyawan yang tepat dan sesuai Penempatan karyawan sesuai posisi atau jabatan akan dapat diwujudkan dengan memulai dari perekrutan karyawan, di mana karyawan yang direkrut harus disesuaikan jabatan yang akan diduduki (match) antara dengan pendidikan, latar keterampilan dan keahlian. belakang 2. Kualitas sumber daya manusia yang handal Perusahaan harus melakukan kegiatan pengembangan daya kualitas manusia dengan cara pemberian pendidikan dan pelatihan agar karyawan mendapatkan tambahan terutama pengetahuan pengetahuan yang disesuaikan dengan posisi atau jabatan yang diembannya agar karyawan bersangkutan dapat meningkatkan kinerjanya lebih baik. sumber 3. Sistem dan prosedur pelayanan yang jelas Setelah masalah unsur manusia yang utama, maka kualitas pelayanan juga sangat ditentukan dengan adanya sistem dan prosedur pelayanan yang jelas. Artinya perusahaan harus menetapkan satu sistem dan prosedur yang sifatnya permanen tentang pelaksanaan agar karyawan mengacu pada sistem dan prosedur tersebut. 4. Pelaksanaan pengawasan yang baik Pelaksanaan pelayanan terhadap semua pihak yang terlibat dalam aktifitas pengawasan 28
pelaksanaan pelayanan harus dilaksanakan secara baik agar apa yang telah direncanakan sesuai dengan yang dilaksanakan. B. Kepuasan Pelanggan 1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2005; 210) ada empat metode yang dilakukan perusahaan untuk menegetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain- lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide atau masukan yang berharga kepada perusahaan. b. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers ( pembelanjaan misterius ) untuk berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja misterius akan diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, dan menjawab menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk melakukan karyawan penilaian perusahaan. kepuasan pertanyaan pelanggan terhadap kinerja c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti) perusahaan mungkin menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal terjadi dan supaya dapat mengambil itu kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Sedapat d. Survey Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e- mail, internet, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif perhatian bahwa perusahaan menaru Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) terhadap para pelanggannya. Menurut Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampaui. Menurut Irawan (2004 : 37), ada lima dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu : a. Price (Harga) Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif tehadap harga. b. Service Quality (Kualitas Layanan) Service quality sangat tergantung dari tiga teknologi dan manusia. hal yaitu sistem, Kepuasan pelanggan kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru karena pembentukan attitude dan behaviour yang perusahaan seiring bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja. terhadap dengan keinginan c. Product Quality ( Kualitas Produk) Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut apabila kualitas produk yang baik. d. Emotional Factor Emotional oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh mereka suatu dalam menggunakan produk/jasa yang menimbulkan rasa bangga dan rasa percaya diri. Factor ditunjukkan e. Efficiency (Kemudahan) Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan. 2. Kepuasan Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam Lahirnya teori kepuasan konsumen dalam akan perspektif melahirkan dan mementingkan diri sendiri. Hal ini karena asumsi rasional konsumsi dibangun atas dasar utility (kepuasan). Secara sederhana setidaknya ada dua hal yang perlu untuk kritis dari perilaku konsumsi yang beroriental pada utility yakni pertama tujuan konsumsi hanyalah untuk mencapai kepuasan dan kedua batasan konsumsi hanyalah kemampuan anggaran. Artinya sepanjang dia mempunyai pendapat maka tidak ada yang bisa membatasinya untuk melakukan konsumsi. Tentunya sikap ini akan menafikan kepentingan orang lain ekonomi konvensional serakah manusia 29
dan menafikan zat dan jenis barang (halal dan berkahnya barang). Dalam konteks Kepuasan Pelanggan, Interaksi antara penjual dan pembeli (hubungan baik manusia), Allah berfirman dalam Qur'an Surat Ali- Imron ayat 159 telah kepada mukmin memberikan pedoman lembut berlemah (pelaku usah) agar (memuaskan) dakwah obyek (customer /pelanggan) (Arif Sulfianto : 2010). kepada Yang Artinya : Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampun untuk mereka, bermusyawarahlah dan dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal (Qur'an Surat Ali-Imron ayat 159). Menurut sumar (2013) "dalam menentukan kepuasan konsumsi bagi seorang muslim harus berorientasi dalam mengoptimalkan maslahah bukan memaksimalkan. Karena dalam rasionalitas islam menganggap prinsip lebih banyak tidak selalu lebih baik (the more the better). Maslahah akan isn't always terwujud ketika nilai berkah optimum dapat terpenuhi. Oleh karena itu kandungan berkah sangat mempengaruhi preferensi konsumen pada saat akan mengonsumsi barang. Hal ini selalu menjadikan mengoptimalkan usaha mengoptimalkan maslahah". konsumen berkah akan dalam Menurut Fitria Salma (2015) "dalam ilmu ekonomi Islam, kepuasan seorang muslim disebut dengan qona'ah. Kepuasan dalam cerminan Islam kepuasan seseorang baik secara batiniah Islam maupun berkaitan dengan keimanan yang melahirkan rasa syukur. Kepuasan menurut Islam harus mempertimbangkan beberapa hal berikut: Barang atau jasa yang dikonsumsi harus halal, dalam mengonsumsi barang atau jasa tidak berlebih-lebihan dan Tidak mengandung riba". (qona'ah) merupakan lahiriah. Kepuasan dalam yang (kehandalan) reliable Dimensi dengan untuk kemampuan berkenaan memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Pelayanan akan dapat Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) dikatakan reliabel apabila dalam perjanjian yang telah diungkapkan dicapai secara akurat. Dimensi responsiveness (daya tanggap) berkenaan dengan kesediaan atau kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen. Kecepatan pelayanan dan berkenaan dengan profesionalitas. ketepatan yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui kemampuannya memberikan pelayanan konsumen. Dalam seorang pelaksanaan dikatakan profesional apabila dirinya bekerja sesuai atau kemampuannya. Pekerjaan akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan baik secara cepat dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya. Kepercayaan yang diberikan konsumen merupakan suatu amanat. Apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidakberhasilan dan lembaga dalam memberikan kehancuran pelayanan kepada konsumen. Untuk itu suatu konsumen kepercayaan amanat hendaknya tidak disia-siakan dengan memberikan pelayanan secara profesional melalui pegawai yang bekerja sesuai dengan bidangnya dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat, sebagaimana yang dinyatakan dalam hadis Rasulullah SAW diriwayatkan oleh Bukhari, yaitu: "apabila tunggulah amanat disia- siakan, maka kehancurannya, seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang tunggulah bukan kehancurannya". Dalam arti seorang pegawai secara dan tepat dalam kepada suatu pekerjaan, dengan keahlian sebagai berkata ahlinya, maka Dimensi assurance (jaminan) berksenaan dengan atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari terhadap pemberi konsumen. layanan menunjukkan sikap respek, sopan santun dan kelemahlembutan maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi konsumen terhadap lembaga penyedia jasa. Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko atau bahaya, sehingga membuat konsumen merasakan kepuasan dan akan loyal terhadap lembaga penyedia layanan. Baik buruknya layanan pengetahuan layanan, serta Apabila respek pemberi 30
menentukan yang keberhasilan lembaga atau perusahaan pemberi jasa layanan. Dengan memberian pelayanan yang menunjukkan kesopanan dan kelemahlembutan akan menjadi jaminan rasa aman bagi konsumen dan yang lembaga berdampak penyedia layanan jasa. Dimensi empathy diberikan akan pada kesuksesan (empati) berkenaan dengan kemauan pegawai untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada konsumen. Kemauan ini yang ditunjukkan melalui hubungan, komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan konsumen. Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat konsumen merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukkan melalui pemberian layanan informasi dan keluhan konsumen, melayani transaksi konsumen dengan senang hati, membantu dirinya mengalami kesulitan dalam bertransaksi atau hal lainnya berkenaan dengan pelayanan lembaga. Kediaan memberikan perhatian dan membantu akan meningkatkan persepsi dan sikap positif konsumen layanan lembaga. Hal ini yang akan mendatangkan kesukaan, kepuasan dan meningkatkan konsumen. Berkenaan dengan loyalitas yang empati, dalam Rasullulah Muslim, diriwayatkan ra. menyatakan: Berkata: bersabda Nabi saw, "seorang muslim yang menjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang yang diperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannya kepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itu termasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah". Dimensi tangibles (bukti fisik) dapat berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana prasarana lainnya. Dalam konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan. yang membuat konsumen merasa nyaman memang penting, namun bukanlah fasilitas yang menonjolkan ini sebagaimana kemewahan. Pernyataan yang dinyatakan dalam Al Qur'an surat At- Takaatsur ayat 1-5, yaitu: "Bermegah- megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk kubur . Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu itu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu,jika kamu konsumen ketika terhadap saw oleh Bukhori "Abu Musa al-Asy'ary apa-apa melaksanakan Fasilitas Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) mengetahui dengan pengetahuan yakin". yang telah diungkapkan, maka disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah suatu tentang kesesuaian tingkat pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkannya. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima dimensi, yaitu: 1) Reliability (Daya (Kehandalan), 2) Responsiveness Tanggap), 3) Assurance (Keyakinan), 4) Emphaty (Empati) dan 5) Tangibles (Bukti Fisik). Berdasarkan yang teori-teori konsumen penilaian tingkat pelayanan Dalam ekonomi islam kepuasan dikenal pengertian dengan maslahah, tepenuhi kebutuhan baik bersifat fisik maupun spiritual. sangat mementingkan keseimbangan kebutuhan fisik dan nonfisik yang didasarkan atas nilai-nilai syariah. Seorang muslim untukmencapai tingkat kepuasan mempertimbangkan harus beberapa hal, yaitu barang yang dikonsumsi adalah halal, baik secara dzatnya maupun secara memperolehnya, tidak bersikap isrof (royal) dan tabzir (sia-sia). Oleh karena itu, kepuasan seorang muslim tidak didasarkan banyak sedikitnya barang yang dikonsumsi, tetapi didasarkan atasberapa besar nilai ibadah yang yang dikonsumsinya. dengan Islam didapatkan dari Dalam perspektif Islam, yang menjadi tolok ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima. Menurut pendapat Qardhawi (1997), sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, maka sebuah perusahaan barang maupun jasa harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan dengan a. Sebuah perusahaan harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh personel yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Hal ini berdasarkan pada sabda Nabi SAW, yang artinya : "Muslim itu adalah saudara muslim. Tidak boleh bagi seorang muslim, apabila ia berdagang dan menemukan cacat, kecuali diterangkannya." (HR. Ahmad dan Thobrani). Sifat Jujur dengan saudaranya c. Sifat Amanah Amanah adalah mengembalikan hak apa tidak mengambil saja kepada pemiliknya, 31
sesuatu melebihi tidak mengurangi hak orang lain, baik berupa lainnya. Dalam yang harga berdagang dikenal istilah "menjual dengan amanah", artinya penjual menjelaskan ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa melebih- lebihkannya. haknya dan ataupun tersebut, maka uraian sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang berkaitan dengan barang atau jasa yang akan dijualnya pelanggan. Dengan demikian konsumen dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih barang atau jasa tersebut. Berdasarkan kepada d. Benar Berdusta sangat dikecam dalam Islam, terlebih lagi jika disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah. Dalam hadits mutafaq'alaih dari hakim bin Hazm yang artinya : "Penjual dan pembeli bebas memilih selama belum putus transaksi, dan jika yang menjelaskan diperdagangkan keduanya maka mendapatkan berkah dari jual belinya. Namun, jika keduanya saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong maka jika mereka mendapatkan laba, hilanglah berkah jual beli itu. dalam berdagang keduanya bersikap benar barang kekurangan Menurut Rozalinda (2014) "Ilmu ekonomi adalah pengetahuan dan aplikasi dari ajaran dan yang mencegah ketidakadilan dalam memperoleh sumber- sumber daya material memenuhi kebutuhan untuk manusia melaksanakan kawajiban kepada Allah dan masyarakat". aturan syariah yang memungkinkan (2016) "Kepuasan merupakan akibat terpenuhinya suatu keinginan, sedangkan maslahah akibat atasterpenuhinya suatu kebutuhan atau fitrah. Meskipun demikian, tersebut disadari dan diinginkan". Suatu kebutuhan juga akan memberikan kepuasan terutama jika kebutuhan. Menurut Menurut Zaki Fuas Chalil suatu merupakan suatu terpenhinya dan (P3EI) Pengembangan Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta Atas Indonesia dan Kerjasama dengan Bank Ekonomi Islam (2014) Islam konsumen dalam memenuhi kebutuhannya cenderung untuk memilih barang dan jasa yang memberikan maslahah maksimum. Kecenderungan memilih ditentukan oleh Pusat Pengkajian Islam "Ekonomi Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) kebutuhan dan keinginan". Dari uraian diatas ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumenmenurut ekonomi Islam berkaitan erat dengan kebutuhan, keinginan, maslahah, manfaat, berkah, keyakinan dan kehalalan. Adapun prinsip-prinsip ekonomi Islam adalah sebagai berikut: a) merupakan Islam. Dengan tiada tauhid manusia menyaksikan bahwa satupun yang layak disembah selain Allah dan tidak ada pemilik langit, bumi dan segala isinya selain Allah daripada Allah. Tauhid, fondasi ajaran b) Adl, Allah adalah pencipta segala sesuatu dan salah satu sifatnya adalah adil. Dia tidak membeda- bedakan perilaku terhadap makluk-Nya secara zalim. c) Akhlak, prinsip ini merupakan pengalaman sifatsifat utama yang dimiliki oleh Nabi dan Rasulnya, dalam sebuah kegiatan ekonomi, yaitu: Shidiq (jujur), Tabligh (menyampaikan kebenaran), Amanah (dapat dipercaya), Fathanah (cerdik bijaksana). petunjuk dari d) Keseimbangan. Allah telah menyediakan apa yang ada dilngit dan dibumi untuk kebahagiaan hidup manusia dengan batas-batas tertentu, seperti tidak boleh yang membahayakan keselamatan lahir dan batin, diri sendiri ataupun orang lain dan lingkungan sekitar. melakukan perbuatan individu. Kebebasan ekonomi adalah tiang utama dalam struktur ekonomi Islam, karena kebebasan ekonomi bagi setiap individu akan menciptakan mekanisme pasar dalam perekonomian yang bersendikan keadila d) Kebebasan C. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Qudwah Mart Islam Qudwatul Ummah di Yayasan Kalanganyar Lebak Banten. Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas. Adapun kerangka berfikir yang akan dikembangkan pada penelitian ini yaitu: Kerangka Pemikiran Tabel 2.2 Kerangka Berfikir Kualitas Pelayanan (X) Indikator Indikator 32 Kepuasan Pelanggan (Y)
1. 2. 3. 4. 5. 6. Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiviness) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy) 1. Penampilan 2. Minat untuk menggunakan produk 3. Merekomendasikan untuk menggunakan produk 4. Keyakinan Sumber: Tjiptono (2006) D. Menurut Sugiyono Hipotesis Penelitian (2017:80) Populasi adalah wilayah generalisasi objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kesimpulannya. dan ditarik Hipotesis merupakan pernyataan tentang hubungan antara beberapa dua variabel atau lebih. Pada penelitian kuantitatif, hipotesis lazim dituliskan dalam sub-sub tersendiri yaitu ada di bab 2. Hipotesis merupakan dugaan sementara dari jawaban rumusan masalah penelitian. kemudian Berdasarkan rumusan masalah yang telah di paparkan sebelumnya pada bab 1, maka hipotesis yang akan dibuktikan kebenarannya secara empiris adalah: Ho: kualitas pelayanan tidak berpengaruh kepuasan secara pelanggan Ha: secara pelanggan signifikan terhadap kualitas pelayanan berpengaruh kepuasaan terhadap signifikan A. Metode Penelitian (2013:3) bahwa "Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu". Dengan demikian dapat dipahami bahwa metode penelitian adalah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu langkah- langkah sistematis untuk mendapatkan fakta- fakta atau prinsip-prinsip baru yang bertujuan untuk mendapatkan pengertian atau hal-hal baru dan menaikkan tingkat ilmu serta teknologi. Menurut Sugiyono ini adalah penelitian (2012) korelasional, menurut Sugiyono penelitian korelasional adalah penelitian yang sifatnya menanyakan hubungan antara dua variabel atau ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan. Jenis penelitian lebih. Penelitian Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, Menurut Sugiyono (2013:13), metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang positivisme, berlandaskan digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada filsafat Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen bersifat penelitian, kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. analisis data Sumber: dalam Rezki (2017) B. Populasi Dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2016 : 117) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah 347 Siswa/i Fullday/Boarding SMP Terpadu Al-Qudwah di Lebak. 2. Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel (2016:81) mendefinisikan sebagai berikut: "Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengukuran sampel merupakan suatu langkah untuk menentukan besarnya sampel yang diambil dalam melaksanakan penelitian suatu objek. Untuk menentukan besarnya sampel bisa dilakukan dengan statistik atau berdasarkan estimasi penelitian. ini harus dilakukan Pengambilan sampel sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benarbenar dapat berfungsi atau dapat menggambarkan keadaaan populasi yang sebenarnya, dengan lain harus representatif (mewakili)." Menurut Sugiyono sampel adalah istilah Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode random sampling. Menurut Sugiyono (2017:82) Teknik random sampling adalah teknik yang sederhana karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa melihat dan memperhatikan kesamaan atau starata yang ada dalam populasi. Jadi jumlah sampel yang diambil adalah sebesar 15 % dari jumlah populasi sebesar 347 responden, maka sampel dalam penelitian ini adalah 52 responden. C. 1. Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan Data Teknik mengumpulkan data merupakan untuk cara yang mengungkap informasi kuantitatif dari responden sesuai dengan lingkup penelitian. dilakukan atau menjaring peneliti a. Observasi, digunakan untuk mengumpulkan data awal yang akan dijadikan bahan dalam pembuatan 33
skripsi, dengan melakukan pengamatan terhadap para pelanggan Qudwah Mart (Studi pada Siswa/i Fullday/Boarding SMP Terpadu Al-Qudwah di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten). Menurut Sambas Ali dan Maman Abdurrahman (2012:85), teknik observasi adalah: "Teknik observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk mengadakan pelaporan dan pencatatan secara sistematis terhadap objek yang diteliti, baik dalam situasi bantuan secara khusus dadakan (laboratorium) maupun dalam situasi alamiah atau sebenarnya (lapangan)". b. Angket/Kuesioner , merupakan alat pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Sugiyono (2015:192) menyatakan teknik "kuesioner merupakan bahwa pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya". c. Kepustakaan, digunakan untuk pengumpulan data sebagai kajian teori tentang kepuasaan pelanggan, kualitas pelayanan yang diperoleh dari buku- buku, jurnal, penelitian terdahulu dan internet D. Operasional Variabel dan Definisi 1. Variabel Penelitian Variabel penelitian menurut Sugiyono adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari tentang hal sehingga diperoleh ditarik tersebut, kesimpulannya. Adapun Jenis-Jenis Variabel adalah sebagai berikut: kemudian informasi dan Variabel a. (Variabel Bebas) merupakan Independen variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan. b. Dependen (Variabel Terikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau akibat, karena adanya variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Pelanggan. Variabel 2. Menurut Wiratma Sujarweni definisi operasional adalah variabel penelitian yang dimaksudkan untuk memahami arti setiap dilakukan variabel penelitian sebelum Definisi Operasional Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) analisis. Dalam penelitian variabel penelitian yang digunakan yaitu: ini ada dua 1) X adaalah dengan indikator sebagai berikut: a. Kehandalan (Reliability), Tanggap (Responsiveness), c. Jaminan (Assurance), d. Empati (Empathy), e. Bukti Fisik (Tangibles) pelayanan Daya b. 2) Variabel Y adalah kepuasaan pelanggan dengan indikator sebagai berikut: a. Penampilan, b. Minat untuk menggunakan produk, c. Merekomendasikan untuk menggunakan produk, d. Keyakinan Menjadi setia atau loyal Variabel kualitas E. Menurut Wiratma Sujarweni (2014:76) Instrument penelitian alat atau fasilitas yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, sistematis sehingga lebih mudah diolah. Instrument yang digunakan peneliti dengan menggunakan kuesioner, karena dapat mempercepat dan mempersingkat waktu pengumpulan data, dengan memberikan karena kepada pertanyaan beberapa dijawab. responden beberapa Penyebaran kuesioner tersebut dilakukan dengan menyebarkan kertas yg berisi pertanyaan-pertanyaan. Uji Instrument Penelitian adalah dilakukan tertulis untuk yang digunakan adalah Skala Likert, yaitu skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena tertentu (Siregar, 2013). Pada responden menjawab Skala Likert pertanyaan-pernyataan penelitian dengan memberikan tanda silang (x) atau tanda ceklis (√), pada alternatif jawaban yang disiapkan dengan 5 kemungkinan yang tersedia. Dari jawaban responden kemudian diberikan skor nilai, maka dapat diolah data kuantitatifnya. Pemberian bobot skor disusun dengan bertingkat yang konsisten. Jawaban yang tersedia tersebut dibuat skala dalam tingkatan (Supardi, 2005). Skala pengukuran ini, 1. Menurut Duwi Priyatno (2016:146-150) Uji Validitas validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrument pengukur (tes) dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu instrument atau item- item dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item kuesioner yang tidak valid berarti dapat 34
mengukur apa yang ingin diukur sehingga hasil yang didapat tidak akan dipercaya, sehingga item yang tidak valid harus dibuang atau diperbaiki. Metode pengambilan keputusan untuk uji validitas sebagai berikut: 1. signifikasi a. Berdasarkan Jika nilai signifikasi >0,05 maka item dinyatakan tidak valid b. Jika nilai signifikasi < 0,05 maka item dinyatakan valid Berdasarkan 2. nilai korelasi a. Jika nilai r hitung < r tabel, maka item dinyatakan tidak valid b. Jika nilai r hitung > r tabel, maka item dinyatakan valid 2. Uji Reliabilitas Menurut Duwi Priyatno (2016:154-158) Realibilitas berasal dari kata realibility yang berarti sejauh mana hasil suatu pengukuran memiliki keterandalan, konsistensi, kestabilan yang dapat dipercaya. Uji realibilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten atau tidak jika pengukuran diulang. Instrument kuesioner yang tidak reliabel maka tidak konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Uji realibilitas yang banyak digunakan pada yaiut menggunakan metode penelitian Cronbach Alpha. Metode pengambilan keputusan untuk uji realibilitas menggunakan (1992), batasan 0,6. Menurut Sekaran realibilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik. F. Teknik Analisis Data a. Uji Normalitas Menurut Duwi Priyatno ((2016:97-105) uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak. Analisis paramerik seperti korelasi Pearson mensyaratkan bahwa data harus terdistribusi dengan normal. Uji normalitas yang banyak digunakan yaitu dengan metode Uji Liliefors dengan Kolmogorov-Smirnov. Metode pengambilan keputusan untuk uji normalitas yaitu jika signifikasi (Asympg.sig) > 0,05 maka data berdistribusi normal dan jika Signifikasi (Asympg.sig) < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. keterpercayaan, b. Regresi Linier Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) Sederhana Menurut Duwi Priyatno (2016:109-115) regresi linier sederhana digunakan hanya untuk satu variabel bebas (independent) dan satu variabel tak bebas (dependent). Tujuan penerapan metode ini adalah untuk meramalkan atau memprediksi besaran nilai variabel tak bebas (dependent) yang dipengaruhi oleh variabel bebas (independent). c. Imam Ghozali, (2013 : 98) memaparkan tentang uji signifikansi simultan atau yang disebut dengan uji statistik F. Melalui uji dapat diketahui sejauh mana pengaruh variabel dalam bebas terikat. Dalam mempengaruhi pengujian taraf signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan (d.f) = (k- 1, n-k, α), dapat diketahui dari hasil perhitungan program SPSS. Kesimpulan yang diambil adalah Jika fhitung ˃ ftabel tabel pada α = 5% , maka Ho ditolak dan Ha diterima, sebaliknya Jika fhitung ˂ ftabel tabel pada α = 5% , maka Ho diterima dan Ha ditolak, dengan Ftabel derajat kebebasan = (k-1, n-k, α) Uji Simultan (Uji f) bersama-sama secara variabel ini digunakan computer d. Menurut wiratma (2015:10) uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) secara individual mempengaruhi variable dependen (Y). Dalam penelitian taraf signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan (d.f) = n-k , dapat diketahui dari hasil perhitungan computer program SPSS. Kesimpulan yang diambil adalah: Jika thitung > ttabel tabel pada alpha = 5%, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara signifikan parsial mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Jika thitung < ttabel tabel pada alpha = 5%, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh variabel dependen. e. Determinasi Uji Parsial (Uji t) ini digunakan signifikan terhadap Koefisien Menurut Ade Irma Suryani (2014:43) Koefisien determinan (R) adalah sebuah koefisien yang menunjukkan seberapa besar persentase variabel-variabel independen. Semakin besar koefisien determinasinya, maka semakin baik independen dalam menjelaskan variabel 35
variabel dependen. Dengan demikian regresi yang dihasilkan baik untuk mengistemasi nilai variabel dependen. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Dibawah 3. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Dibawah ini peneliti akan menguraikan penyajian data dalam Kuesioner berbagai karakteristik. kualitas tersebut pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 52 Siswa/i Fullday/Boarding SMP Terpadu Al-Qudwah di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten. Berdasarkan data dari 52 respon den yang dipilih, melalui daftar pertanyaan karakteristik didapatkan responden tentang jenis kelamin, dan kelas berikut ini penyajiannya : 1. Penyajian Data Berdasarkan terkait Jenis Kelamin jumlah hasil Berdasarkan responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 27 orang dengan presentase 51,9%, sedangkan perempuan berjumlah 25 orang dengan presentase sebesar 48,1%. Ini dapat diartikan bahwa pelanggan Qudwah Mart lebih dominan berjenis kelamin laki-laki. 2. Penyajian Data Berdasarkan Kelas Berdasarkan hasil tabel di atas maka dapat dilihat bahwa jumlah responden di kelas 7 berjumlah 7 orang dengan presentase 13,5%, responden di kelas 8 berjumlah 27 orang dengan presentase 51,9% dan responden di kelas 9 berjumlah 18 orang dengan presentase 34,6%. Dengan demikian kelas yang paling potensial pelanggan Qudwah Mart adalah kelas 8. B. Hasil Penelitian 1. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Priyatno (2016:143) Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item kuesioner yang tidak valid berarti dapat ingin diukur mengukur apa sehingga hasil yang didapat tidak akan dipercaya, sehingga item yang tidak valid Menurut Duwi atau item-item yang Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) harus dibuang atau diperbaiki. Keseluruhan variabel penelitian mempunyai r hitung > r tabel yaitu pada taraf siginifikan 5% atau (α = 0,05) dan n = 52 (n = 52-2 = 50) diperoleh r tabel = 0.273 maka dapat diketahui r hitung tiap-tiap item > 0.273. Hasil uji validitas data dapat dilihat pada tabel-tabel berikut : item 1. Kualitas Pelayanan (X) item Diketahui bahwa semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, dilihat dari r hitung > r tabel. Hal ini berarti bahwa semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian. 2. Kepuasan Pelanggan (Y) bahwa Diketahui semua pernyataan yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, dilihat dari r hitung > r tabel. Hal ini berarti bahwa semua dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian. b. Uji Reliabilitas item pertanyaan Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali dalam Waskito, 2015: instrumen merupakan 38). Reliabel syarat validitas untuk instrumen. suatu kuesioner jawaban seseorang pengujian Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha, reliabilitas untuk mengetahui instrumen sebuah penelitian. Ukuran yang dipakai untuk tersebut menunjukkan reliable, apabila nilai Cronbach Alpha > 0,6 (Arikunto, 2002: 172). Setelah melakukan uji validitas maka. selanjutnya adalah uji realibilitas dengan hasil sebagai berikut : tingkat variabel dari pernyataan Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Nilai Cronba ch'sAl pha 0,926 Kesimp ulan Reliabel 36
Pelayanan 0,870 Kepuasan Pelanggan Sumber : Data primer diolah (2021) Reliabel Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai cronbach alpha yang lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel, karena nilai Cronbach"s Alpha berada di atas 0,6. 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan melalui perhitungan regresi dengan SPSS versi dideteksi melalui 22 dua pendekatan, yaitu uji Kolmogorov- Smirnov Test dan analisa grafik normal p-plot yang membendingkan antara dua observasi yang mendekati distribusi normal. Berikut ini penjelasannnya : yang dengan distribusi 1) Uji Kolmogorov-Smirnov Test Uji normalitas data yang digunakan dalam bentuk penelitian ini adalah menggunakan uji Kolmogorov- Smirnov Test. Dan dikatakan terdistribusi normal apabila nilai signifikasi dari pengujian Kolmogorov- Smirnov Test > 0,05 (5%). Data hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas One-Sample Test Kolmogorov-Smirnov Asymp. Sig. (2- tailed) Unstandar diz ed Residual .196c tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test hanya dengan melihat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) pada output SPSS 22. Dapat terlihat bahwa data Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,196 > 0,05 (5%), sehingga ini berdistribusi data pada penelitian normal. Dari Berdasarkan tampilan gambar di atas dapat dilihat data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) disimpulkan memenuhi asumsi normalitas. bahwa model regresi b. Uji Heterokedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Pada diagram menunjukkan pada model regresi linear tidak heteroskedastisitas. Gambar diatas memperlihatkan titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk pola yang teratur, serta tersebar disegala arah, baik diatas maupun dibawah angka 0. Dengan demikian maka tidak terjadi hingga heterokedastisitas, masalah model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi. 3. Uji Hipotesis a. Analisis Regresi Linier Sederhana Heterokedastisitas regresi terdapat Pada penelitian ini, uji statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian adalah dengan menggunakan model regersi linier sederhana. Hal ini dikarenakan pada penelitian ini peneliti ingin meneliti pengaruh satu variabel bebas terikat. terhadap satu variabel Berikut disajikan hasil dari analisis regresi linier sederhana: Tabel 4.7 Hasil Regresi Linier Sederhana Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) B 3.5 41 Std. Error 1.98 9 Kualitas Pelayanan .44 2 .047 tabel hasil uji regresi linier sederhana di atas, maka dapat dibuat persamaan regresi linier seperti berikut ini: Y = 3,541+ 0,442 X Dimana X = Variabel Independen Kualitas Pelayanan Y = Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan. Hasil dilakukan perhitungan suatu persamaan menghasilkan besarnya X menunjukkan merupakan yang regresinya diestimasikan sebagai berikut: Berdasarkan yang telah nilai 37
R .799 a 1) konstanta (βo) sebesar 3,541 artinya apabila variabel bebas kualitas pelayanan (X) dalam keadaan konstanta atau (0), maka nilai kepuasan pelanggan (Y) nilainya sebesar kualitas pelayanan tidak ada, pelanggan tidak akan puas. 2) regresi kualitas pelayanan (β1) sebesar 0,442 artinya setiap kenaikan satu variabel kualitas pelayanan (X) maka nilai variabel kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,442 artinya apabila tidak baik, maka kualitas pelayanan tidak akan pelanggan Qudwah Mart kualitas puas. Sebaliknya pelayanan pelanggan Qudwah Mart akan puas. baik, maka Koefisien apabila Nilai 3,541. Artinya b. Uji Simultan (Uji f) Pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat dari uji f, adapun syarat dari uji f adalah: Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5 % Berdasarkan hasil pengujian statsitik (Uji Anova/Uji F) dilihat padatabel di bawah sebagai berikut: Tabel 4.8 Hasil Uji f ANOVAa R Square 1 .638 Adjusted R Square Model Regressio n Residual .631 Std. Error Si F of the g. Estimate .0 2.6845 00 b 1 88 .1 11 Total tabel di atas diperoleh bahwa nilai F hitung = 88,111, setelah mengetahui besarnya F hitung, maka tabel. akan dibandingkan dengan F lebih Karena nilai F hitung 88,111 besar dari nilai F tabel 4,03 maka dapat bahwa Kualitas ditarik simultan) Pelayanan Kepuasan berpengaruh ftabel Pelanggan, karena (88,111 > 4,03). Pada kesimpulan (X) (secara terhadap fhitung > a. Uji Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) secara parsial mempengaruhi variabel dependen Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) (Y), dengan ketentuan apabila : Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5 % Berikut tabel hasil uji t : Pada tabel di atas diperoleh bahwa nilai t hitung = 9.387, Setelah mengetahui akan besarnya dibandingkan dengan t tabel. Karena nilai t hitung 9,387 lebih besar dari nilai t tabel = 2,008 maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan (X) (secara parsial) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Ho ditolak dan Ha diterima karena thitung > ttabel (9,387 > 2,008). t hitung, maka 4. Uji Koefisien Determinasi Uji determinan koefisien dilakukan besarnya untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Qudwah Mart (Studi Pada Siswa/i Fullday/Boarding SMP Terpadu Al-Qudwah di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalangan yar Lebak Banten). Adapun determinan yang diperoleh adalah sebagai berikut: Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Berdasarkan tabel 4.10 di atas, dapat diketahui bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,799 yang artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen karena nilai R mendekati angka 1. Hal itu menunjukkan semakin besar nilai X maka semakin besar pula nilai Y. nilai R2 sebesar 0,638 yang berarti 63,8% kepuasan dipengaruhi pelanggan variabel kualitas pelayanan. Sisanya variabel sebesar 36,2% dijelaskan lainnya. C. Pembahasan Setelah menganalisis data yang berasal dari kuisioner dan setelah melakukan semua perhitungan statistik menggunakan aplikasi SPSS versi 22 , 38
dan suatu penelitian dapat dikatakan baik apabila sudah diuji dalam Uji Asumsi Klasik yang terdiri dari Uji Normalitas (One Sample Kolmogorov Smirnov dan Grafik Normal P-Plot), Uji Regresi linear sederhana, Uji Simultan, Uji Parsial dan Uji Koefisien Determinasi . Adapun hasil dari penelitian ini dapat menjawab beberapa rumusan masalah yang tertera pada pembahasan sebelumnya yaitu : 1. Bagaimana Pelayanan Qudwah Mart di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten? Kualitas Hasil perhitungan uji validitas (X) menunjukkan kualitas pelayanan bahwa item pernyataan variabelnya dapat dinyatakan valid karena nilai rhitung> rtabel. Dan reliabilitas dapat hasil perhitungan diketahui variabel seluruh bahwa memiliki nilai cronbach alpha yang lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel, karena nilai Cronbach"s Alpha berada di atas 0,6. Hal setiap ini pernyataan kepada pelanggan Qudwah Mart pada variabel kualitas pelayanan mampu mengukur apa yang diinginkan oleh pelanggan Qudwah Mart di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten. secara keseluruhan menunjukkan yang bahwa diajukan 2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten? Hasil perhitungan uji validitas kepuasan pelanggan (Y) menunjukkan bahwa item pernyataan variabelnya dapat dinyatakan valid karena nilai rhitung> rtabel. Dan reliabilitas dapat hasil perhitungan diketahui variabel seluruh bahwa memiliki nilai cronbach alpha yang lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel, karena nilai Cronbach"s Alpha berada di atas 0,6. Hal setiap ini pernyataan kepada pelanggan Qudwah Mart pada variabel kepuasan pelanggan mampu mengukur apa yang diinginkan oleh pelanggan Qudwah Mart di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten secara keseluruhan menunjukkan yang bahwa diajukan 3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) Pelayanan Kepuasan Terhadap Pelanggan Qudwah Mart di Yayasan Islam Quwdatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten? Berdasarkan hasil regresi linear sederhana adanya pengaruh kualitas pelayanan kepuasan terhadap pelanggan. Hasil Uji Simultan (Uji f) menunjukkan bahwa nilai f hitung = 88,111 lebih besar dari f tabel = 4,03 dan t) menunjukkan hasil Uji Parsial (uji bahwa nilai t hitung 9,387 lebih besar dari nilai t tabel = 2,008. Ketentuan pengambilan hipotesis diterima atau ditolak didasarkan pada besarnya nilai perbandingannya. Karena f hitung > f tabel dan t hitung > t tabel maka hipotesisnya Ho ditolak dan Ha yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart Siswa/i Fullday/Boarding SMP Terpadu Al- Qudwah di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten), diterima. keputusan (Studi Pada Besar pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Qudwah Mart di Yayasan Islam Qudwatul Ummah dapat dilihat dari hasil uji Koefisien Determinasi bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,799 yang artinya terdapat hubungan yang kuat antara variabel independen terhadap variabel dependen karena nilai R mendekati angka 1. Hal itu menunjukkan semakin besar nilai X maka semakin besar pula nilai Y. nilai R2 sebesar 0,638 yang berarti 63,8% kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan Pelanggan Qudwah Mart (Studi Pada Siswa/i Fullday/Boarding SMP Terpadu Al- Qudwah di Yayasan Islam Qudwatul Ummah Kalanganyar Lebak Banten). 4. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis dapat menyimpulkan beberapa hal mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan 39
pelanggan Qudwah Mart (Studi Pada Siswa/i Fullday/Boarding SMP Terpadu Al-Qudwah di Yayasan Islam Qudwatul Ummah sebagai berikut: 1. Pelayanan yang diberikan selama ini kepada pelanggan selalu ditingkatkan agar pelanggan semakin puas dan percaya, kualitas pelayanan merupakan titik utama bagi Qudwah Mart karena kepuasan akan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan di Qudwah Mart maka terciptalah kepuasan pelanggan akan dan akan pelanggan melakukan pembelian berulang dan lain merekomendasikan kepada orang untuk berbelanja di tempa yang sama. barang puas yang atau jasa akan mempengaruhi 2. Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart akan tercipta jika pelanggan merasa puas dengan produk dan jasa yang diterima, pelanggan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan benar- benar telah merasa akan melakukan puas, pembelian ulang dan pelanggan akan bercerita kepada banyak orang bahwa perusahaan tersebut bagus dan akan bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja di itu, tempat yang sama. Maka dari perusahaan harus dari memikirkan dengan matang betapa pentingnya pelayanan kepada pelanggan melalui kualitas pelayanan. Karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dalam merupakan dan di bertahan memenangkan persaingan sekarang penting aspek bisnis dunia pelanggan 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi diperoleh R ini Square menunjukkan bahwa Variabel dependen kepuasan pelanggan sebesar 48,5% dipengaruhi varibael independen kualitas 51,5% sedangkan pelayanan, dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini. penelitian berdasarkan sebesar 0,485. Hal 5 DAFTAR PUSTAKA Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Abdurrahman, Maman & Sambas Ali. (2011). Panduan Praktis Memahami Penelitian. Bandung: CV Pustaka Setia. Alma, Buchari. (2012). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta. Alma, Buchari. Anggitan Rizana A.R. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Minat Beli Ulang Sebagai Variable Intervening, Skripsi - Universitas Dian Nusantoro. (2013). Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Aritonang, L.R. Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2017). Layanan terhadap Pengaruh Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114- 126. Kualitas (2011). Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour Travel Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Atmaja, Aditama Kusuma. Pengaruh Kualitas Atun Chasanah, Sri. (2015). Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pelanggan Listrik Pasca Bayar Di PT PLN (Persero) Rayon Purbalingga.FEBI, IAIN Purwokerto. Dany Irawan dan Edwin Japarianto, (2013). Analisa Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nilai Kepuasansebagai Variable Intervering Pada Pelanggan Restoran POR KEE Surabaya, Jurnal ManajemenPemasaran Vol 1 No 2. Fachrurrazi, Sayed. (2011). Pengaruh Loyalitas Kualitas Pelanggan Internet Speedy di Bandung Tahun. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom. Layanan Terhadap (2016). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan PenerbitUniversitas Diponegoro. Ferdinand, Augusty. 40
Kotler, Philip dan Amstrong. (2014). Jenis-jenis Produk.Jakarta : Erlangga, cet- 12. Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam/P3EI. (2013). Ekonomi Islam, Rajawali Pers. Rahmawati. (2016). Manajemen : Mulawarman Pelayanan. University Press,. Cet-1. Samarinda Rahmayanti, Nina. (2011). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu. Citra,Kualitas (2017). Produk, Dan Kepuasan Pelanggan.Jakarta :Gramedia,. Cet-11. Rosnaini. Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif dengan PerbandinganPerhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana Dilengkapi Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Untuk Menaikan Pangsa Pasar). Jakarta: Rineka Cipta. Sugiono. (2012). Metode Penelitian Kualitatif . Bandung : Alfabeta. t. cet. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian R&D. Kuantitatif Bandung:Alfabeta. Kualitatif dan Tjiptono, Fandy. (2012). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Profitabilitas Bank Umum Syariah Di Indonesia Periode Tahun 2010-2014. Jurnal Aksioma Al-Musaqoh. Periode tahun 2010-2014 /21-29 strategi-pemulihan-2020-2021 pendidikan/ Mahmudin Vol. 5 | No. 1 (2022) 41