1.0 2.0 3.0 LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2023 PEJABAT SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI SEMBILAN LATAR BELAKANG Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Sembilan (PSUKNS) melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan (KKP) 2023 untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan dan mendapatkan cadangan bagi menambah baik kualiti perkhidmatan. RINGKASAN EKSEKUTIF Untuk tahun 2023, KKP telah dijalankan dengan dua (2) kaedah yang berbeza iaitu: i. ii. Soal Selidik secara dalam talian; dan Sistem eRating. OBJEKTIF Objektif kajian kepuasan pelanggan ini disediakan bertujuan menilai: 3.1 Perkhidmatan utama yang diberikan oleh barisan hadapan (perkhidmatan kaunter) khasnya dan warga PSUKNS amnya; 3.2 Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan; dan 3.3 Mengetahui persepsi pelanggan mengenai bahagian/unit yang berada di bawah PSUKNS serta mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang diberikan.
4.0 METODOLOGI 4.1 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN (KKP) SECARA DALAM TALIAN 1) KKP 2023 secara dalam talian telah dijalankan dengan menggunakan medium Google Form. Penggunaan medium ini diharap dapat membantu PSUKNS memperolehi lebih ramai responden luar kerana boleh dicapai di mana-mana selagi responden mempunyai capaian internet. 2) Borang soal selidik ini merangkumi lima (5) bahagian seperti berikut: Bahagian A : Demografi responden Bahagian B : Kaedah dan kekerapan kunjungan Bahagian C : Bahagian/Unit yang dikunjungi dan perkhidmatan yang digunakan Bahagian D : Tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan Jabatan secara keseluruhan Bahagian E : Cadangan pelanggan 3) Melalui kajian kali bahagian/unit yang menerima ramai kunjungan dapat diukur. ini, kaedah dan kekerapan kunjungan responden dan 4) Responden terhadap kualiti perkhidmatan Jabatan secara keseluruhan dengan memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan seperti berikut: turut diminta untuk menilai tahap kepuasan 1 Sangat tidak berpuas hati 2 3 4 5 Sangat berpuas hati 5) Responden diminta untuk memberi cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan PSUKNS. 6) Perincian soal selidik kajian adalah seperti di laporan. 7) Hebahan soal selidik kepuasan pelanggan dibuat melalui saluran seperti di Lampiran A: i. Portal Rasmi PSUKNS; ii. E-mel kepada INFORMASI NS; iii. Facebook PSUKNS; dan iv. Imbasan QR.
5.0 4.2 SISTEM eRating 1) Sistem eRating melibatkan kaunter Laman Informasi sahaja di PSUKNS yang mempunyai kaunter khidmat pelanggan 2) Sistem ini menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disampaikan oleh pegawai yang bertugas di kaunter secara tepat dan segera. Contoh Imbasan QR adalah seperti di Lampiran B 3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan perkhidmatan yang diberikan seperti berikut: 1 2 3 4 5 Tidak memuaskan Kurang memuaskan Sederhana Memuaskan Memuaskan Cemerlang HASIL KAJIAN 5.1 SOAL SELIDIK KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN SECARA DALAM TALIAN. Untuk kajian tahun 2023, seramai 332 responden telah menjawab Soal Selidik Kajian Kepuasan Pelanggan secara dalam talian. Pecahan demografi responden adalah seperti berikut: 1) Pecahan responden mengikut jantina: JANTINA Perempuan Lelaki JUMLAH RESPONDEN 141 191 332 PERATUSAN 42.5% 57.5% 100%
2) Pecahan responden mengikut kumpulan etnik: ETNIK Melayu Cina India Lain-lain JUMLAH RESPONDEN 312 5 11 4 332 PERATUSAN 94% 1.5% 3.3% 1.2% 100% 3) Pecahan responden mengikut peringkat umur: PERINGKAT UMUR RESPONDEN PERATUSAN 20 tahun ke bawah 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 61 tahun ke atas JUMLAH 3 174 153 2 332 0.9% 52.4% 46.1% 0.6% 100%
4) Pecahan responden mengikut tahap pendidikan: TAHAP PENDIDIKAN Tiada / sekolah rendah PMR / SPM STPM / Dipoma Ijazah Sarjana Muda dan ke atas JUMLAH 5) Pecahan responden mengikut jenis pekerjaan: JENIS PEKERJAAN Tidak bekerja Kerajaan / GLC / badan beruniform Swasta Bekerja sendiri Pelajar JUMLAH RESPONDEN PERATUSAN 2 109 136 85 332 0.6% 32.8% 41% 25.6% 100% RESPONDEN PERATUSAN 0 307 16 6 3 332 0% 92.5% 4.87% 1.8% 0.9% 100%
6) Kaedah mendapatkan perkhidmatan di Pejabat SUKNS: KAEDAH Bersemuka Telefon E-mel Surat/ Faks Kaunter Media Sosial Forum Program Rasmi Tidak pernah 42 26 43 64 43 32 59 46 Jarang-jarang 72 53 53 65 78 76 56 79 Kadang- kadang 110 109 97 100 116 114 116 115 Kerap kali 58 91 81 71 52 73 69 68 Amat Kerap 46 52 54 26 39 34 28 22 Jumlah 328 331 328 326 328 329 328 330 Kadang-Kadang Kerap Kali 13346593243644326427479567678655353727811511611411610097109110306869735271819158142228343926545246020406080100120140SISPAAPROGRAMFORUMMEDIA Mendapatkan Perkhidmatan di Pejabat SUKNS 2023 Tidak Pernah Amat Kerap Jarang-Jarang SPANS 133 74 78 30 14 329
7) Jumlah kunjungan responden ke Bahagian / Unit sepanjang tahun 2023 adalah seperti berikut: RespondenBahagian/UnitJumlah Kunjungan Responden ke Bahagian/Unit Antara Bahagian/Unit yang menerima kunjungan responden yang tertinggi adalah Bahagian Khidmat Pengurusan, Bahagian Pengurusan Sumber Manusia, Unit Pengurusan Teknologi Maklumat. Kekerapan perkhidmatan yang diperolehi daripada ketiga-tiga unit ini adalah berdasarkan jadual di bawah.
Jumlah responden
Keputusan Kajian Secara Dalam Talian Hasil kajian secara atas talian menunjukkan peratus kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh PSUKNS adalah seperti di bawah: SANGAT TIDAK BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI TIDAK PASTI / NEUTRAL BERPUAS HATI SANGAT BERPUAS HATI JUMLAH PILIHAN RESPONDEN 65 68 578 2025 852 3588 1.81% 1.90% 16.11% 56.44% 23.75% 100% Skala yang digunakan adalah skala penilaian (rating scale) iaitu menilai kepuasan pelanggan berdasarkan nilai skor dari 1 hingga 5 sebagai skor tertinggi. Responden diminta untuk memilih skor angka yang sesuai dengan penilaiannya. Analisis keputusan kajian dinilai mengikut skala Likert supaya hasil ordinal dapat dianalisis dengan lebih mudah nilai skor menghasilkan lima (5) skala Likert. Keputusan Kajian
5.2 SISTEM eRating Sehingga 31 Disember 2023, seramai 7307 responden telah memberikan penilaian melalui sistem eRating. Walau bagaimanapun, jumlah sebenar responden yang hadir untuk mendapatkan perkhidmatan di kaunter tidak dapat diukur dengan tepat kerana: a. masalah capaian internet / server; b. tablet menjadi 'blue screen' (dengan kata lain, tidak berfungsi). Jumlah responden mengikut bulan Januari Februari 446 Julai 988 Ogos Mac April Mei Jun 949 350 456 402 September Oktober November Disember 767 635 685 562 489 578 Jumlah keseluruhan 7307 Berikut adalah peratus penilaian sepanjang tahun 2023 bagi kaunter PSUKNS yang dinilai melalui sistem eRating. Jabatan/Unit Tidak Memuaskan Kurang Memuaskan Sederhana Memuaskan Memuaskan Cemerlang Jumlah Laman Informasi, Wisma Negeri 0 0 0 830 6477 7307 Jumlah (%) 0 0 0 11.36 88.64 100
5.3 KEPUTUSAN KAJIAN Purata peratusan keseluruhan Kajian Kepuasan Pelanggan untuk tahun 2023, telah mengambil kira dua (2) kaedah dengan tempoh waktu yang berbeza. Kajian ini telah memperolehi keputusan seperti di bawah. Kaedah Penilaian Tidak Memuaskan Kurang Memuaskan Sederhana Memuaskan Memuaskan Cemerlang Kajian Kepuasan Pelanggan 1.81% 1.90% 16.11% 56.44% 23.75% E-Rating 0% 0.00% 0% 11.36% 88.64% KKP + e- Rating 1.81% 1.90% 16.11% 67.80% 112.39% PURATA 0.91% 0.95 % 8.05% 33.90% 56.19% 9.91% 90.09% 5.4 CADANGAN RESPONDEN Antara cadangan yang disarankan oleh responden bagi penambahbaikan perkhidmatan adalah seperti di Lampiran C. 6.0 KESIMPULAN Pada keseluruhannya, pencapaian Kepuasan Pelanggan PSUKNS bagi tahun 2023 merekodkan nilai 90.09 peratus dan ini mencapai sasaran seperti yang telah ditetapkan di dalam Prosedur Kualiti MS ISO 9001: 2015 iaitu kadar kepuasan pelanggan melebihi 80 peratus. Disediakan oleh : UNIT KORPORAT, INOVASI DAN KUALITI PEJABAT SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI SEMBILAN 16 JANUARI 2024
HEBAHAN SOAL SELIDIK KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI E-MEL INFORMASI NS HEBAHAN SOAL SELIDIK KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PORTAL RASMI KERAJAAN NEGERI SEMBILAN LAMPIRAN A
HEBAHAN SOAL SELIDIK KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI IMBASAN QR HEBAHAN SOAL SELIDIK KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI FACEBOOK
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C CADANGAN YANG DITERIMA DARIPADA RESPONDEN 1. Baik. 2. Terbaik. 3. Mohon pihak atasan mengambil berat berkenaan tempat meletak kenderaan kakitangan yang sangat kronik dan boleh menyebabkan pergaduhan. Tempat meletak kenderaan sudah tidak sesuai dengan keadaan semasa. Kalau boleh buat parking bertingkat. 4. Mohon diadakan pemeriksaan berkala di setiap tandas terutama kemudahan yang disediakan dan kebersihan tandas serta kekerapan tandas digunakan untuk menghisap rokok dan memberikan ketidakselesaan kepada pelanggan yang lain. 5. Masih dalam keadaan terkawal. Pengurusan yang baik. Perlu segera perlantikan kekosongan jawatan dan sering memantau pegawai atasan. 6. Cadangan supaya kakitangan kerajaan memakai pakaian korporat atau seragam mengikut hari bagi membezakan kakitangan awam dan pengunjung di Wisma Negeri. 7. Mengadakan lot-lot parking supaya senang pelanggan berurusan. 8. Sangat baik. 9. Semuanya baik. 10. Lif blok B dan C masih belum boleh digunakan, tandas lelaki busuk bau rokok dan tangga laluan awam ada staff merokok walaupun ada signboard dilarang merokok. Harap ada penguatkuasaan penuh. 11. Pindah bangunan atau location yang munasabah dan adil untuk renovate working space asas suasana kerja yg perlu diperhalusi.00 12. Perkhidmatan yang diberi amat baik. 13. Mohon tingkatkan kebersihan tandas terutamanya di level G, blok D. 14. Buka gate gereja untuk keluar masuk kenderaan bukan hanya waktu balik sahaja. 15. Mohon pihak SUKNS untuk menambahbaik pilihan waktu punch card kepada fleksible, lebih efision dan memudahkan pengurusan masa kakitangan selain staf SUK. Kafetaria minta tukar tender kepada yang boleh masak lagi sedap. Menu yang sama tiap-tiap hari. Makanan tiada rasa. Tempat letak kereta juga tidak cukup untuk kakitangan. Mohon tambah kawasan tempat letak kenderaan yang lebih sesuai agar tiada berlaku 'block' kenderaan. Sekian terima kasih. 16. Kemudahan kawasan letak kenderaan untuk pelanggan. 17. Naik taraf kemudahan tandas. 18. Tambahkan tempat letak kereta. 19. Masalah parking kereta.
20. Perkhidmatan baik dan boleh dipertingkatkan lagi. 21. Semoga kesemua pegawai dapat menambah baik prestasi perkhidmatan dari semasa ke semasa, amin ya rabbal al amin. 22. Perkhidmatan serta kemudahan terutama perking perlu dipertingkatkan 23. Setiap bahagian dan unit perlu mempunyai sikap toleransi dan bekerjasama dalam satu pasukan bagi memudahkan setiap gerak kerja di bawah satu unit tersebut. 24. Moga terus berkhidmat dengan lebih cemerlang 25. Semuanya ok. 26. Saya berpuashati. 27. Kekalkan perkhidmatan yg baik. 28. Tidak dapat memberi komen secara jelas kerana saya belum pernah berurusan dengan bahagian yang dinyatakan. Terima kasih. 29. Keseluruhan sangat memuaskan 30. Menyediakan parking bertingkat. 31. Sistem. 32. Semuanya terbaik. 33. Tiada cadangan. 34. Beri hebahan lebih awal. 35. Menambah surau di setiap tingkat atau blok di PSUKNS untuk mudah solat. 36. Menambah baik kemudahan lif yang sedia ada. 37. Menyediakan lebih banyak tempat letak kereta. 38. Terima kasih yang melakukan banyak perubahan positif 39. Perbanyakkan shuttle ke Wisma Negeri dari kawasan parkir yang jauh. 40. Pertingkatkan kaedah lebih mesra pelanggan. 41. Ruangan pakir diperluaskan dan percuma. 42. Kemudahan parking untuk pelawat Wisma Negeri terutamanya utk hadir mesyuarat. 43. Baik. 44. Tingkatkan mesra pelanggan. 45. Lebih mesra pelanggan. 46. Menyediakan parkir yang lebih mudah.