JABATAN PERKHIDMATAN PENGURUSAN | JABATAN PERDANA MENTERI Tekad Pemedulian Orang Ramai (TPOR) Pengauditan TPOR Panduan Standard Minima Perkhidmatan Kaunter 2 1
1 Titah-titah KDYMM yang sering menekankan aspek pemedulian 2 Meningkatkan kecekapan, keberkesanan, produktiviti, kualiti & prestasi Perkhidmatan Awam NBD 3 Salah satu strategi di bawah Rancangan Penelitian Semula Ke Atas Perkhidmatan Awam (CSR) 1990 ingin "Kepada pegawai-pegawai dan kakitangan, beta mengulangi supaya akan sentiasa memberikan pemedulian kepada orang ramai dan mengamalkan sikap bersopan santun dan memberikan layanan kepada aduan-aduan atau masalah-masalah itu" MAJLIS ISTIADAT MENGADAP DAN MENGURNIAKAN BINTANG-BINTANG KEBESARAN, SEMPENA HARI KEPUTERAAN KEBAWAH DULI YANG MAHA MULIA PADUKA SERI BAGINDA SULTAN DAN YANG DI-PERTUAN NEGARA BRUNEI DARUSSALAM KE-42 PADA 15 JULAI 1988 DI BALAI SINGGAHSANA ISTANA NURUL IMAN 5 6 3
"Pegawai-pegawai dan kakitangan kerajaan hendaklah sentiasa memberikan pemedulian kepada orang ramai dengan mengamalkan sikap tidak "camah mata" dan "berat mulut" apabila melihat orang ramai datang ke pejabat-pejabat mereka bagi mendapatkan sesuatu penerangan atau perkhidmatan". LAWATAN KEBAWAH DULI YANG MAHA MULIA PADUKA SERI BAGINDA SULTAN DAN YANG DI-PERTUAN NEGARA BRUNEI DARUSSALAM KE JABATAN KERJA RAYA DAN JABATAN KEMAJUAN PERUMAHAN PADA 21 JUN 1989 "Dalam pentadbiran, kita mestilah jujur, efisien, adil dan bersih, juga terbuka dan sensitif dengan mengambil berat terhadap kepentingan-kepentingan umum. Kerana itulah, langkah telah diambil untuk kementerian-kementerian jabatan-jabatan kerajaan serta agensi-agensi di dan bawahnya supaya mengamalkan Tekad Pemedulian terhadap orang ramai". MAJLIS ISTIADAT MENGADAP DAN MENGURNIAKAN BINTANG-BINTANG KEBESARAN SEMPENA HARI KEPUTERAAN KEBAWAH DULI YANG MAHA MULIA PADUKA SERI BAGINDA SULTAN DAN YANG DI-PERTUAN NEGARA BRUNEI DARUSSALAM KE-53 PADA 15 JULAI 1999 DI BALAI SINGGAHSANA ISTANA NURUL IMAN 7 8 4
"Di antara cara paling efektif ialah perundingan yang berkesan di antara agensi-agensi berkaitan, misalnya ada rancangan untuk membangun sekolah atau masjid, kadang-kadang yang dijadikan alasan mengapa "lambat" ialah kerana ada halangan berkaitan dengan syarat-syarat tanah, atau tanah belum di gazette dan seumpamanya. Jika inilah alasannya bukankah semua itu dari Kerajaan jua? Sepatutnya kalau Kerajaan sendiri yang berkehendak, tentu saja masalah itu tidak akan jadi sukar lagi. Tetapi kelambatan tetap juga berlaku, mengapa? Adakah kita betul-betul serius ataupun tidak. Jika lambat diperingkat bawah, adakah peringkat atas mahun turun padang berunding? Inillah masalah kita." SEMPENA SAMBUTAN ULANG TAHUN HARI KEBANGSAAN KE-26, 23 FEBRUARI 2010 Sementara Tekad Pemedulian Orang Ramai (TPOR) pula, perlu lebih diaktifkan pelaksanaannya, kerana ia adalah merupakan agenda kerajaan beta. Ini juga mustahak dipastikan, sama ada perkhidmatan TPOR berjalan dengan lancar dan memuaskan ataupun masih di tahap yang lemah ? Jika di tahap lemah, apakah puncanya ? Mungkinkah berkaitan dengan kepimpinan ? SEMPENA SAMBUTAN HARI PERKHIDMATAN AWAM KE-17, 21 OKTOBER 2010 9 10 5
Komitmen / Janji bertulis Jaminan penyampaian perkhidmatan tahap standard mengikut KEUPAYAAN organisasi / PELANGGAN | ORANG RAMAI STANDARD PERKHIDMATAN Penerima keluaran / perkhidmatan Kualiti perkhidmatan, kehendak orang ramai & keupayaan organisasi disesuaikan Memerlukan perkhidmatan berkualiti Dikaji dari semasa ke semasa SIKAP | ETIKA Kaedah pengawasan Sopan santun, bertanggungjawab, penuh komitmen & pemedulian 11 12 6
1 2 3 4 5 6 JELAS SENANG DISEBARLUASKAN PRAKTIKAL BOLEH DIPERCAYAI KHUSUS BOLEH DITAMBAHBAIKKAN Menyatakan maklumat utama, ringkas, padat, tepat, mudah difahami Mudah sampai ke pengetahuan orang ramai Memaparkan hasil keluaran yang realistik Diselaraskan / disesuaikan dengan keupayaan sumber seperti kewangan, tenaga manusia Ketepatan : Masa, bilangan, tempat, harga Mempunyai ruang untuk dipertingkatkan dari semasa ke semasa 13 14 7
ENAM PROSES Jawatankuasa Penggubalan Promosi Pemulihan Perkhidmatan Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan Kumpulan Tindakan (Action Jawatankuasa Team) / Pengurusan Tujuan Utama : Mengendalikan, memata-matai & memastikan pelaksanaan TPOR Surat Pemberitahuan JPM 1/2007 (30/12/2006) 15 16 8
ENAM PROSES Jawatankuasa Penggubalan Promosi Pemulihan Perkhidmatan Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan ENAM PROSES Jawatankuasa Penggubalan Promosi Pemulihan Perkhidmatan Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan Tindakan1 Mengenal pasti pelanggan & kehendak mereka Tindakan 2 Mengenal pasti keluaran / perkhidmatan utama organisasi Tindakan 3 Mengenal pasti standard keluaran / perkhidmatan Tindakan 4 Menyediakan TPOR Poster, risalah, surat khabar, majalah, radio, television & laman web, dsb 17 18 9
ENAM PROSES Jawatankuasa Penggubalan Promosi Pemulihan Perkhidmatan Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan ENAM PROSES Jawatankuasa Penggubalan Promosi Pemulihan Perkhidmatan Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan Tindakan yang diambil sekiranya TPOR tida dapat ditepati Pemulihan Proaktif Menghubungi untuk memaklumkan mengenai perkhidmatan yang tidak dapat ditepati sebelum pelanggan sendiri membuat aduan pelanggan Pemulihan Reaktif Mengambil tindakan yang segera ke atas sebarang aduan pelanggan tentang sesuatu perkhidmatan yang bermasalah Kaedah : Memohon maaf secara bertulis atau lisan kepada pelanggan Bekerja lebih masa untuk mengatasi masalah Menjemput pelanggan berunding Aktiviti berterusan Mekanisme Dalaman : J/K Pengurusan KKC Kumpulan Tindakan Audit Dalaman Mekanisme Luaran : Peti Cadangan Kaji selidik pelanggan Pengesanan berita 19 20 10
ENAM PROSES Jawatankuasa
Penggubalan Promosi
Pemulihan Perkhidmatan Pemantauan
Penilaian & Penambahbaikan
Mekanisme Penilaian :
Jawatankuasa Pengurusan, Kumpulan Tindakan (Action Team), KKC Peranan Pegawai & Kakitangan Penglibatan menjalankan tugas sepenuhnya dalam Pengurusan : Memberikan sokongan, kepimpinan, merancang & menentukan dasar & strategi Kumpulan Tindakan & KKC : Mengenal bermasalah pasti perkhidmatan Merangka semula standard berpatutan Mengenal pasti perkhidmatan - perlu dikembangkan, dihadkan, ditamatkan Mengenal pasti kaedah peningkatan standard 21 22 11
Mei 2003 Julai 2003 Oktober 2003 2007 Surat Pemberitahuan JPM 1/2003 Pengauditan TPOR dititahkan sempena Hari Keputeraan KDYMM Pengauditan bermula Audit Susulan bermula 24 12
Membantu memperkukuhkan infrastruktur pengurusan dan kawalan terhadap pelaksanaan TPOR Mengetahui komitmen, tahap pelaksanaan dan pencapaian TPOR Membimbing dalam melaksanakan TPOR dengan sebaiknya mengikut garis panduan yang telah diberikan dan mengenal pasti pembetulan Mengemukakan cadangan dan mengenal pasti tindakan yang perlu dilaksanakan bagi meningkatkan prestasi, akauntabiliti dan kualiti pemberian perkhidmatan Memberikan pengiktirafan kepada kementerian / jabatan yang terbukti mengendalikan perlaksanaan TPOR dengan sebaiknya 1 Mengenal Pasti Kementerian / Jabatan • Mengenal Pasti TPOR 2 Memaklumkan Kementerian / Jabatan (Audit Notification) 3 Perjumpaan Kemasukan Pengauditan [Entrance Meeting] 4 Mengadakan Pengauditan [Conducting Fieldwork] - 20 hari berkerja 5 Perjumpaan Terakhir [Exit Meeting] 6 Menyediakan Draf Laporan Pengauditan 7 Menyediakan Laporan Pengauditan Muktamad [Final Audit Report] 8 Menghadapkan Laporan Muktamad Pengauditan TPOR 9 Endorse SUT JPM 25 26 13
Mengetahui sejauh mana cadangan pembaikan telah dilaksanakan Memeriksa & menilai perubahan yang dilakukan Menekankan kepentingan pemantauan cadangan pembaikan Membuat penilaian terhadap perubahan hasil penemuan & maklumbalas audit sebelumnya 1 Memaklumkan Kementerian / Jabatan (Audit Notification) 2 Perjumpaan Kemasukan Pengauditan [Entrance Meeting] 3 Mengadakan Pengauditan [Conducting Fieldwork] - 14 hari berkerja 4 Menyediakan Draf Laporan Audit Susulan 5 Menyediakan Laporan Audit Susulan Muktamad [Final Audit Follow-Up Report] 6 Menghadapkan Laporan Muktamad Audit Susulan TPOR 7 Endorse SUT JPM 27 28 14
Kaunter Utama : Banyak berurusan dengan orang ramai dan menerima ramai pelanggan setiap hari Kaunter Berkala : Banyak berurusan dengan orang ramai pada waktu tertentu sahaja Kaunter Umum : Menerima pelanggan yang minimal setiap hari 30 15
Bahagian Hadapan Bahagian Kaunter Kaunter Kemudahan Utama Berkala Umum a Papan Tanda & Tunjuk Arah P P P b Nombor & nama kaunter P O O c Maklumat yang perlu dipaparkan (dan boleh dijadikan risalah) P P P d Kaunter Pemedulian Pelanggan / Pertanyaan P P P e Tempat Menunggu P P P f Borang Permohonan P P O g Sistem Giliran P P* O h Borang Maklum Balas / Cadangan P P P 31 32 16
Kaunter Kemudahan Utama Berkala Umum i Peti Cadangan / Aduan P P P j Kebersihan P P P k Kemudahan Keselamatan P P P l Kemudahan Lain O O O P : Perlu (Mandatori) P* : Perlu (Mandatori) semasa "peak season" O : Tidak perlu O : Optional (tidak dimestikan) - nilai tambah Kaunter Kemudahan Utama Berkala Umum a Persediaan P P P b Sambutan P P P c Prosesan P P P d Kaunter sepenuh masa (waktu bekerja fleksibel) P P* O P : Perlu (Mandatori) P* : Perlu (Mandatori) semasa "peak season" O : Tidak perlu O : Optional (tidak dimestikan) - nilai tambah 33 34 17
PAKAIAN : SK JPM bil 8/1996 bertarikh 15 April 1996 : Petugas Kaunter Lelaki : Berpakaian kemas, bersih dan sopan, berseluar panjang, kemeja panjang dan bertali leher (Bhg III dan ke atas) atau pakaian cara melayu yang lengkap Petugas kaunter Perempuan : Berpakaian kemas, sopan dan menutup aurat TANDA NAMA (NAME TAG) SK JPM 9/2006 bertarikh 21 Februari 2006
Saranan supaya name tag digunakan terutama bagi petugas yang berurusan terus kepada pelanggan Kemudahan alternatif boleh disediakan sebagai kemudahan tambahan Melicinkan proses pemberian perkhidmatan kepada pelanggan Pengenalan berbagai perkhidmatan melalui mempercepatkan pemberian perkhidmatan teknologi dapat Sistem Perkhidmatan / Bayaran Bil Setempat Kiosk Pembayaran / Pencetak Bil / Pemeriksaan Status Permohonan Permohonan / Pembayaran secara Online 36 18
Khidmat Pesanan Ringkas (Short Messaging Service - SMS)
Pembayaran bil melalui bank : Bank / ATM / Phone Banking / Online Banking
Skim Anugerah Petugas Kaunter Terbaik setiap bulan (Employee of the month) Kaunter Ekspres bagi pelanggan kurang upaya, warga emas atau bagi pelanggan yang memohon satu permohonan sahaja Menyediakan Hotline / Talian Pemedulian Pelanggan TPOR merupakan salah satu strategi pengurusan bagi kementerian / jabatan bertujuan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan masing-masing. Sila jawab soalan-soalan berikut berkaitan dengannya. i. Bilakah TPOR mula diperkenalkan di dalam Perkhidmatan Awam Negara Brunei Darussalam ? [ 2 markah ] Jawapan : September 1995 sempena Hari Perkhidmatan Awam kali ke-2 ii. Berikan contoh TPOR di kementerian / jabatan awda dijalankan masa ini ? [ 2 markah ] 37 38 19
Kenapakah perlunya pengauditan TPOR ini dilakukan ? Jawapan: Untuk mengetahui komitmen dan tahap pelaksanaan pencapaian TPOR yang sebenar di kementerian / jabatan kerajaan. Apakah matlamat pengauditan TPOR ini ? Jawapan : Membantu memperkukuhkan infrastruktur pengurusan dan kawalan terhadap pelaksanaan TPOR Mengetahui komitmen, tahap pelaksanaan dan pencapaian TPOR Membimbing dalam melaksanakan TPOR dengan sebaiknya mengikut garis panduan yang telah diberikan dan mengenal pasti pembetulan Mengemukakan cadangan dan mengenal pasti tindakan yang perlu dilaksanakan bagi meningkatkan prestasi, akauntabiliti dan kualiti pemberian perkhidmatan Memberikan pengiktirafan kepada kementerian / jabatan yang terbukti mengendalikan perlaksanaan TPOR dengan sebaiknya 39 40 20
Buku Standard Minima Perkhidmatan Kaunter yang dikeluarkan oleh Jabatan Perkhidmatan Pengurusan, Jabatan Perdana Menteri menjelaskan mengenai panduan perkhidmatan kaunter bagi kementerian dan jabatan kerajaan. Berapakah kategori kaunter yang dinyatakan dalam buku berkenaan dan nyatakan salah satu daripadanya Jawapan : Kategori kaunter terbahagi kepada TIGA Kaunter Utama Kaunter Berkala Kaunter Umum Tekad Pemedulian Orang Ramai atau ringkasnya TPOR merupakan satu strategi Kerajaan dalam memeduli dan menangani keperluan orang ramai. TPOR mula diperkenalkan dalam Perkhidmatan Awam pada tahun 1995 sempena Hari Perkhidmatan Awam yang kedua. Sila jawab soalan-soalan mengenainya di bawah ini : 1. Apakah pengertian Tekad Pemedulian Orang Ramai (TPOR) ? [2 Markah] Jawapan : Komitmen atau janji bertulis sebuah agensi kerajaan kepada pelanggannya dan ianya merupakan jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard / tahap keupayaan organisasi 41 21
2. Sebutkan DUA (2) cara yang boleh digunakan oleh sesebuah jabatan untuk menangani perkhidmatan / keluaran yang tidak menepati piawai yang ditetapkan [2 Markah] Jawapan : Pemulihan perkhidmatan secara REAKTIF dan PROAKTIF 3. Nyatakan ke semua proses dalam melaksanakan TPOR [6 Markah] Jawapan : Jawatankuasa TPOR, Penggubalan Pemantauan, Penilaian dan Penambahbaikan , Promosi, Pemulihan Perkhidmatan, 4. Sebutkan ciri-ciri yang perlu ada bagi setiap jabatan dalam membuat TPOR [6 Markah] Jawapan : Jelas, Ditambahbaikkan Senang Disebarluaskan, Praktikal, Boleh Dipercayai, Khusus, Boleh 22
Kami dapat dihubungi melalui Jabatan Perkhidmatan Pengurusan Jabatan Perdana Menteri Bangunan Bahirah Jalan Menteri Besar BB3910 Brunei Darussalam info.msd@msd.gov.bn +6732382063/4/5/6 +6732382062 (fax) 45 23