PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AUTO SERVICE CEMPAKA BARU Savyra Dwi Putri 1, Rully Arifiansyah2 Mahasiswa STEIN Jakarta1, Dosen STEIN Jakarta2 ABSTRACT This research aimed to analyze the impact of service quality which consist of reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles on customer satisfaction. The population of this research are customers of Auto Service Cempaka Baru Workshop, while samples as many as 100 respondents purposive technique. Data analyzed by multiple regression. Based on the analysis, it can be concluded that, there is a significant effect of reliability variable to the customer satisfaction with a contribution of 86,8%. There is a significant influence of responsiveness variable to customer satisfaction with contribution equal to 87,3%. There is a significant influence of assurance variable to customer satisfaction with contribution equal to 88,3%. There is a significant influence of emphaty variable to customer satisfaction with contribution equal to 80,8%. There is a significant influence of tangibles variable to customer satisfaction with contribution equal to 86,8%. If the variables are combined together it is found that there is a significant influence of the five variables to determine the customer satisfaction with a contribution of 94,2%, where other factors are influential but not discussed in this research that is equal to 5,8% Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction PENDAHULUAN Latar Belakang zaman dengan pesatnya perkembangan teknologi yang mempengaruhi pertumbuhan ekonomi dengan pendapatan masyarakat, akan mempengaruhi tingkat keinginan masyarakat untuk memiliki suatu produk atau fasilitas demi menunjang aktifitas sehari-hari. Produk atau fasilitas yang untuk dibutuhkan masyarakat menunjang aktifitas yang dijalankan adalah kendaraan atau transportasi. Transportasi umum maupun kendaraan pribadi erat kaitannya otomotif. Industri otomotif masa kini dalam negeri adalah bisnis yang semakin meningkat pesat karena kebutuhan masyarakat akan kendaraan pribadi atau transportasi umum yang praktis, efisien, dan nyaman. Seiring perkembangan meningkatnya dengan industri Kemajuan industri mobil harus berdampingan dengan pelayanan jasa bengkel. Jasa bengkel adalah peran penting bagi semua pengguna otomotif. Karena dengan adanya produk otomotif yang dibuat maka sangat diperlukan pula tempat perawatan untuk produk tersebut. Mobil itu terdiri dari mesin serta suku cadang dan bagian-bagian memerlukan itulah perawatan khusus dari seorang teknisi yang profesional Tidak sembarangan orang dapat melakukan perawatan mobil tanpa memiliki keahlian khusus dibidang tersebut. dibidangnya. peningkatan industri otomotif yang terjadi dari masa ke masa, maka semakin meningkat pula jasa bengkel untuk perawatan mobil tersebut. Kepuasan konsumen akan pelayanan jasa bengkel kaitannya. Pelayanan jasa bengkel akan berusaha memuaskan para konsumen agar konsumen tetap percaya bahwa mobil yang dirawat di bengkel tersebut di rawat oleh bengkel yang benar. Adanya kebutuhan akan jasa bengkel merupakan unsur dasar pokok perilaku konsumen untuk melakukan pembelian, yang berawal dari kebutuhan konsumen akan aktif mengumpulkan dan mencari informasi tentang tempat untuk perawatan Adapun pengaruh sangatlah erat Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
kendaraan yang dimilikinya. Konsumen dapat menentukan dimana mereka akan merawat kendaraan nya dari segala informasi yang didapat. Maka jasa bengkel pun sangat mempengaruhi atas hasil keputusan konsumen dalam melakukan perawatan mobilnya. Bengkel itu pun dapat diciptakan baik tidak semudah didapatkan. Perlu proses yang panjang demi menciptakan citra bengkel tersebut. Bengkel itu harus memuaskan para konsumennya dengan bertanggung jawab atas pekerjaan yang telah dipercayai oleh konsumen. Dengan dengan menarik minat membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen walaupun dengan membayar mahal. Karena harga itu pun suatu pelayanan. Karena menentukan konsumen akan lebih percaya bahwa dengan harga yang lebih mahal dapat mendapatkan pelayanan dari bengkel tersebut. Dengan begitu menciptakan sesuatu jasa yang berkualitas sangatlah penting demi kepercayaan dan kepuasan pelanggan pada bengkel itu. konsumen harus Auto Service Cempaka Baru menyediakan berbagai pelayanan di jasa antaranya meliputi perbaikan mesin, body, penjualan spare-part, dan perangkat lain yang ada di perusahaan tersebut.Bengkel Auto Service Cempaka Baru memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan diantaranya petugas perusahaan selalu bersikap ramah kepada pelanggan mulai dari pelanggan datang sampai mobil konsumen selesai diperbaiki, petugas juga selalu tegas dalam mengarahkan dan menjelaskan kepada konsumen yang baru pertama kali melakukan perawatan dan perbaikan mobil di perusahaan. Pelayanan perusahaan tersebut juga didukung dengan fasilitas yang lengkap dan lingkungan yang nyaman seperti adanya ruang tunggu merokok dan bebas rokok, minuman hangat dan dingin, serta hotspot area. Perusahaan juga menyediakan jasa antar-ambil kendaraan pelayanan perbaikan bagi pelanggan yang sudah berlangganan perawatan dan perbaikan di perusahaan. Adapun tujuan dari ini penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh reliability (keandalan) kepuasan pelanggan pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. terhadap 2. Untuk pengaruh responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. mengetahui 3. Untuk mengetahui pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. 4. Untuk mengetahui pengaruh empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. 5. Untuk mengetahui pengaruh tangibles (bukti kepuasan pelanggan pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. terhadap fisik) 6. Untuk mengetahui variabel mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. LANDASAN TEORI Pengertian Kualitas Pelayanan Sampara dalam Hardiyansyah (2011) mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman layanan. Dalam dalam memberikan Tjiptono dan Chandra (2017) kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan ekspektasi dibandingkan perusahaan pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan kebutuhan melalui dan pemenuhan serta ketepatan keinginan pelanggan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. layanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Lewis & Kualitas Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
(2016). Booms Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan ekspektasi sesuai dengan pelanggan pelanggan. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. dalam Tjiptono dengan produk, Menurut Zeithaml et al dalam Laksana (2008), kualitas pelayanan dapat : The extent of didefinisikan sebagai customers discrepancy expectations their or perceptions. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan dinyatkan yang besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Tjiptono (2016) kualitas jasa/pelayaan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingka untuk keunggulan memenuhi keiginan pelanggan. between desire and diterima konsumen tersebut Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuramanet al (1998) dalam Tuti (2018) mengusulkan skala pengukuran pelayanan yang meliputi 22 pernyataan yang dibagi dalam 5 dimensi, yaitu : 1. Keandalan (reliability). Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupiyoadi, 2006). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pepelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya tanggap (responsiveness). Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada (responsif) pelanggan, penyampaian jelas. Membiarkan informasi yang konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan dan dengan tepat persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2006). 3. Jaminan (assurance). Yaitu pengetahuan, kesopan santunan, pegawai dan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi, 2006). kemampuan para 4. Empati (empathy). Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para berupaya dengan pelanggan memahami konsumen. keinginan Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang pelanggan (Lupiyoadi, 2006). 5. Bukti fisik (tangibles). pelanggan, nyaman bagi Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan serta penampilan pegawainya (Lupiyoadi, 2006). (teknologi), Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Nuralam (2017) kepuasan konsumen (pelanggan) merupakan konsep utama baik dalam teori maupun dalam praktik pemasaran, serta menjadi tujuan sentral bagi seluruh aktivitas bisnis. Menurut Budi dalam Tuti (2018) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan harapannya. Menurut Mowen dan Minor dalam Nuralam kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai sikap (2017), Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah dan pemakaiannya. perolehan (acquisition) Amir dalam Suryadana dan Octavia (2015) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapan pelaggan. Lalu menurut Engel, et al dalam Tjiptono dan Diana (2001):menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan ketidakpuasan pelanggan, tidak timbul apabila hasil memenuhi harapan. bahwa sedangkan (outcome) Lebih lanjut Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengemukakan bahwa : Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, sensitivitas mengurangi terhadap harga, mengurangi pelanggan biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh pelanggan, meningkatnya meningkatkan dan meningkatkan reputasi bisnis. jumlah efektivitas iklan, Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisai dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apa pun yang tidak akan ada dilakukan manajemen gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya Tjiptono dan Diana (2001): 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat Pengukuran Kepuasan Pelanggan beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014) yaitu : 1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Ada (Overall Customer Satisfaction) Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan pelanggan kepada seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen- komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesisifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. atau jasa 3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep langsung, berdasarkan antara kesesuaian/ketidaksesuaian harapan pelanggan dengan kinerja actual pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral jalan menanyakan apakah 3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep langsung, berdasarkan antara kesesuaian/ketidaksesuaian harapan pelanggan dengan kinerja actual pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral jalan menanyakan apakah ini kepuasan namun produk perusahaan Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
pelanggan menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasi akan berbelanja atau produk berkualitas. yang mereka 2. Kualitas Pelayanan gunakan (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang telah diguna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) complain; (b) retur atau pengembalian produk; (c) biaya garansi; (d) produck recall (penarikan kembali produk dari pasar); gethok tular negatif; dan (f) defections (konsumen yang beralih ke pesaing). Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat atau self-esteem pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001) dalam menentukan tingkat kepuasaan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang perlu diperhatikan : 1. Kualitas Produk Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. tambahan atau Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa Penelitian Terdahulu Tabel 1. Penelitian Terdahulu Peneliti Putu Denny Pratama Ayub dan Ni Ketut Seminari (2014) Abdur Rohman (2017) Judul Penelitian Pengaruh kualitas terhadap pelayanan kepuasan konsumen pada bengkel maju mandiri kualitas Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Mr.Montir Citayam Metode Regresi Linear Berganda Regresi Linear Berganda Hasil penelitian Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara reability, assurance, dan responsiveness, emphaty kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (x) terhadap kepuasan pelanggan (y) bengkel Mr.Montir Citayam tangible, terhadap Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
Tabel Lanjutan Peneliti Mellisa (2013) Putri Sandy Damara Putra (2015) Winter Boroallo (2014) Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Honda bengkel Kebon Jeruk kualitas Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (study kasus pada mobil bengkel group montecarlo Surakarta). kualitas Analisis jasa pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada AHASS Remaja Motor Makassar. Metode Regresi Linear Berganda Regresi Linear Berganda Regresi Linear Berganda Hasil penelitian Hasil yang dicapai berdasarkan uji korelasi nilai sebesar 0,883. Uji regresi yang dilakukan untuk besar mengetahui pelayanan pengaruh pelanggan terhadap menunjukan kualitas bahwa pengaruh pelayanan memiliki sebesar 77,9% terhadap kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan terbukti memiliki hubungan dan pengaruh kepuasan dengan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk. Hasil penelitian ini bahwa variabel responsiveness dan variabel empati tidak berpengaruh positif dan kepuasan signifikan pelanggan untuk variabel tangible, reliability, dan asurance tidak berpengaruh positif dan terhadap kepuasan pelanggan. penelitian menunjukkan Hasil bahwa variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh secara signifikan kepuasan pelanggan (Y). seberapa kualitas kepuasan terhadap sedangkan tidak signifikan simultan terhadap Hipotesis Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan masalah yang telah diungkapkan diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Ada pengaruh reliability yang kepuasan signifikan pelanggan. terhadap 2. Ada pengaruh responsiveness yang kepuasan terhadap signifikan pelanggan. 3. Ada pengaruh yang kepuasan assurance terhadap signifikan pelanggan. METODOLOGI PENELITIAN akan dilakukan penelitian menggunakan (2013), kuantitatif. Menurut Sugiyono metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada teknik tertentu, populasi atau sampel pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Penelitian ini metode 4. Ada pengaruh empathy yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5. Ada pengaruh tangibles yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 6. Ada reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. pengaruh Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal Terdapat (Sugiyono,2015). tersebut Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian ini ,antara lain: 1. Variabel Terikat (Variabel Dependent) Menurut Sugiyono sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam Bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi yang menjadi akibat,karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah : Kepuasan Pelanggan (Y) pada Bengkel Auto Service Cempaka Baru. (2017) atau 2. Variabel Bebas (Variabel Independent) Sering variabel stimulus, prediktor, dan antecedent. Dalam Bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas.Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau terikat (Sugiyono, 2017). Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel independentnya adalah : Kualitas Pelayanan (X). timbulnya variable disebut sebagai sampel yang dipilih dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang dipilih adalah customer yang pernah melakukan transaksi sebanyak 2 kali atau lebih. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan terhadap 20 responden dengan 6 variabel dan total 26 pernyataan diketahui semua variabel Reliability, responsiveness, variabel assurance, variabel empathy, variabel tangibles dan variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid, karena nilai rhitung lebih besar dari rtabel sebesar 0,444 pada taraf nyata α = 5% (0,05). pernyataan dalam variabel Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Tidak Valid Valid Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan Pelanggan - - - - - 4 3 4 4 4 7 Populasi dan Sampel Sumber : Data primer yang telah diolah Populasi menurut Sugiyono (2015) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dengan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bengkel Auto Service Cempaka Baru pada bulan Juli 2019. Sampel menurut Sugiyono (2015) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Perlu ditekankan disini, bahwa sampel adalah kumpulan elemen yang merupakan bagian kecil dari populasi yang memiliki ciri-ciri yang sama dengan populasi. Penelitian pada customer Bengkel Auto Service Cempaka Baru. Teknik pengambilan sampel yang ini digunakan menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling yaitu objek/subjek demikian populasi ditujukan dalam penelitian Hasil Uji Reliabilitas Secara keseluruhan uji reliabilitas pada 20 responden dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan Pelanggan Cronbach's Alpha 0,885 0,880 0,835 0,760 0,783 0,911 Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Data primer yang telah diolah tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing- Hasil uji reliabilitas Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Uji Normalitas Data titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka masalah heterokedastisitas. tidak terjadi Uji ini dilakukan apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Tabel 5.12 adalah uji normalitas data dengan menggunakan program IBM SPSS versi 24. independen atau Uji Kolmogorov Smirnov, dengan taraf nyata , nilai signifikansi hasil uji Kolmogorov Smirnov pada tabel di atas ditemukan nilai signifikansi adalah 0,200 > 0.05, dengan demikian data tersebut berdistribusi normal karena ditemukan nilai signifikansi >0,05. Berdasarkan hasil analisis di atas diperoleh kesimpulan bahwa asumsi kenormalan data telah terpenuhi. Dengan menggunakan Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual Gambar 1. Uji Heteroskedastisitas Sumber: IBM SPSS 24 for windows (diolah penulis) Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heterokedastisitas pada model regresi. N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction d. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Data primer yang telah diolah 100 .0000000 1.13627823 .066 .066 -.038 0.066 .200 c,d Uji Multikolinearitas diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas atau independent variable. dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Uji Multikolinearitas korelasi diantara ini Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika Tabel 5. Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model 1 Reliability Rensponsiveness Assurance Collinearity Statistics Tolerance .114 .121 .104 VIF 8.808 8.286 9.638 Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
Tabel Lanjutan Coefficientsa disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi masalah multikolinearitas. Model Empathy Tangibles Collinearity Statistics Tolerance .182 .112 VIF 5.485 8.952 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: IBM SPSS 24 for windows (diolah penulis) Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinearitas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor). Jika nilai VIF kurang dari 10 dan nilai Tolerance lebih dari 0,1 untuk kelima variabel maka dapat Uji Linearitas Uji untuk mengetahui apakah empat variabel secara signifikan mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Untuk uji linearitas pada IBM SPSS versi 24 digunakan Test for linearity dengan taraf signifikan 0,05. Tiga variabel dikatakan mempunyai hubungan linear bila nilai signifikan pada Linierity kurang dari 0,05. linearitas bertujuan Tabel 6. Uji Linearitas ANOVA Table Linearity Kepuasan Pelanggan * Reliability Kepuasan Pelanggan * Responsiveness Linearity Linearity Kepuasan Pelanggan * Assurance Linearity Kepuasan Pelanggan * Emphaty Linearity Kepuasan Pelanggan * Tangibles Sumber: Data primer yang telah diolah Sum of Squares 27.418 27.565 27.871 25.522 27.395 df 1 1 1 1 1 Mean Square 27.418 27.565 27.871 25.522 27.395 F 805.469 755.959 856.961 485.427 747.886 Sig. .000 .000 .000 .000 .000 Berdasarkan hasil pengolahan data dengan bantuan software IBM SPSS versi 24 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi reliability pada linierity sebesar 0,000, nilai signifikansi responsiveness pada linearity 0,000, nilai signifikansi assurance pada linearity signifikansi empathypada linearity 0,000, dan tangibles pada liniearity 0,000 kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel reliability, responsiveness, variable assurance, variable empathy dan variabel tangibles terdapat hubungan yang linier. Dengan ini maka asumsi linieritas terpenuhi. 0,000, nilai variable Analisis Regresi Linear Berganda variabel independennya terdiri atas dua atau lebih,regresinya disebut regresi berganda. Hal ini terjadi karena variabel independen mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda. Dengan menggunakan bantuan software IBM SPSS versi 24, model regresi yang menunjukkan hubungan variabel antara responsiveness, assurance, variabel empathy dan variable tangibles dengan kepuasan pelanggan disajikan pada tabel 7 sebagai berikut: Untuk regresi yang variabel reliability, variabel Tabel 7. Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta B .116 .190 .229 .262 .149 .176 Model 1. (Constant) Reliability Rensponsiveness Assurance Empathy Tangibles Sumber: IBM SPSS 24 for windows (diolah penulis) Std. Error .113 .072 .070 .080 .057 .074 .196 .234 .254 .152 .177 Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
Dari tabel di atas ditemukan bahwa model regresi linier yang dihasilkan adalah: Kepuasan pelanggan = 0.116 + 0,190 reliability + 0,229 responsiveness + 0,262 assurance + 0,149 empathy + 0,176 tangibles + ε . 1. Nilai konstanta = 0.116 memberi arti bahwa kepuasan pelanggan akan bernilai 0.116 bila seluruh variabel bebas memiliki nilai 0. 2. Nilai koefisien reliability sebesar 0,190 memberi arti bahwa terjadi kenaikan reliability sebesar 1 satuan, akan maka meningkat sebesar 0,116 kali. pelanggan kepuasan jika 3. Nilai koefisien responsiveness sebesar 0,229 memberikan arti bahwa terjadi kenaikan responsiveness sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,229 kali. 4. Nilai koefisien assurance sebesar 0,262 memberikan arti bahwa jika terjadi kenaikan assurance sebesar 1 satuan, maka akan pelanggan meningkat sebesar 0,262 kali. kepuasan 5. Nilai koefisien empathy sebesar 0,149 memberikan arti bahwa jika terjadi kenaikan empathy sebesar 1 satuan, akan pelanggan maka meningkat sebesar 0,149 kali. kepuasan 6. Nilai koefisien tangibles sebesar 0,176 memberikan arti bahwa jika terjadi kenaikan tangibles sebesar 1 satuan, maka akan pelanggan meningkat sebesar 0,176 kali. kepuasan Uji F (Anova) Untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang dihasilkan dapat digunakan sebagai model untuk memprediksi Reliability, Pengaruh Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Auto Service Cempaka Baru, maka perlu menggunakan uji F / ANOVA. Berikut ini akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel seperti dibawah ini. Tabel 8. Uji F (Anova) ANOVAa Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 29,733 1,839 31,571 Df Mean Square 5 94 99 5,947 0,220 F 304,020 Sig. ,000b a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles Sumber: IBM SPSS 24 for windows (diolah penulis). Dengan menggunakan taraf nyata α = (0,05), diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima pada taraf nyata tersebut. Hal ini memberi kesimpulan bahwa ada reliability, antara variabel pengaruh variabel variabel responsiveness, assurance, variabel empathy dan variable terhadap tangibles kepuasan pelanggan di Bengkel Auto Service Cempaka Baru. Dengan demikian responsiveness, variabel assurance, empathy dan tangibles secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan secara simultan reliability, pelanggan di Bengkel Auto Service Cempaka Baru. Customer di Bengkel Auto Service Cempaka Baru banyak yang menjadi tetap dan kembali datang pelanggan berulang untuk melakukan service ataupun perawatan mobil lainnya karena merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bengkel Auto Service Cempaka Baru. Dari mulai sikap pegawai yang ramah dan penampilannya yang rapi, ketepatan taksiran perkiraan harga service, ketepatan waktu pengerjaan, dan komitmen - komitmen Bengkel Auto Service Cempaka Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
Baru yang pelanggannya. sesuai dengan harapan Tabel Lanjutan Coefficientsa Hasil penelitian diatas sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ayub dan Seminari (2014) dan Rohman (2017). Yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) secara bersama- sama terhadap Kepuasan Pelanggan. Sesuai teori yang dikemukakan oleh dengan (2017) bahwa Tjiptono dan Chandra kualitas mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Kualitas layanan juga bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Lewis & Booms dalam Tjiptono (2016). pelanggan terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas. Seperti teori yang dikemukakan oleh Budi dalam Tuti (2018) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. layanan Jika ekspektasi (hasil) Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui variabel parsial secara pengaruh (reliability, responsiveness, independen tangibles) assurance , empathy dan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Dengan melihat output IBM SPSS, berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial dengan uji t. Model Assurance Empathy Tangibles T 3,289 2,615 2,371 Sig. ,001 ,010 ,020 Variabel Reliability Hasil uji t untuk variabel (reliability) diperoleh nilai t hitung = 2,649 dengan tingkat dengan signifikansi menggunakan batas signifikansi 0,05 didapat t tabel sebesar 1,9855 Ini berarti t hitung > t tabel yaitu 2,649 > 1,9855, yang berarti H1 diterima dan H0 ditolak. Dengan demikian maka, hipotesis pertama dapat diterima, bahwa reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa semakin baik reliability yang diberikan maka kepuasan pelanggan tinggi. Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari hipotesis diatas sesuai dengan hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Boroallo (2014) bahwa terdapat pengaruh reliability terhadap Kepuasan Pelanggan. 0,009, semakin Jadi, dapat disimpulkan bahwa reliability sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Bengkel Auto Service Cempaka Baru adalah salah satu bengkel yang memiliki keunggulan menunjukan eksistensinya, memberikan pelayanan yang standar, memberikan sesuai pelayanan yang cepat dan tepat, dengan karyawan yang memiliki sopan santun yang tinggi, dan selalu memberikan perhatian untuk konsumen. Hal ini membuat Bengkel Auto Service Cempaka Baru menjadi tempat pilihan untuk merawat dan memperbaiki mobil pelanggan. Menurut adalah Lupiyoadi kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. dengan (2006) reliability 1 Tabel 9. Hasil Uji t Coefficientsa Model (Constant) Reliability Rensponsiveness T 1,030 2,649 3,271 Sig. ,306 ,009 ,001 Variabel Responsiveness variabel t (responsiveness) diperoleh nilai t hitung = 3,271 dengan tingkat signifikansi 0,001, dengan menggunakan batas signifikansi Hasil uji untuk Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
0,05 didapat t tabel sebesar 1,9855 Ini berarti t hitung > t tabel yaitu 3,271 > 1,9855, dengan nilai signifikansi diatas 0,05 yang berarti H1 diterima dan H0 ditolak. Dengan demikian maka, hipotesis kedua dapat diterima, berarti bahwa tinggi responsiveness rendahnya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan lain dapat pelanggan. Dengan kata disimpulkan turunnya responsiveness mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil dari hipotesis diatas sesuai dengan hasil dari Boroallo (2014) bahwa terhadap terdapat pengaruh reliability Kepuasan Pelanggan. Menurut suatu bahwa naik (2006) responsiveness adalah suatu kemauan dan memberikan untuk membantu pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Lupiyoadi yang kepuasan pelanggan. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa semakin baik assurance yang di pilih semakin meningkat kepuasan pelanggan. Hasil dari hipotesis diatas bertentangan dengan hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh tidak (2015) bahwa assurance Putra Kepuasan terhadap berpengaruh Pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2006) bahwa assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Bengkel Auto Service Cempaka Baru dapat membuktikan dan memberikan jaminan kualitas pelayanan pelanggannya. Bengkel Auto Service Cempaka Baru selalu menjaga kualitas pelayanan yang baik memastikan dimata keamanan kepada pelanggan, dan selalu jujur serta mampu pelanggannya menjaga sehingga membuat pelanggan merasa puas. pelanggannya, dan ketenangan kepercayaan Bengkel Auto Service Cempaka Baru merupakan Bengkel yang berkomitmen untuk selalu mampu menangani keluhan yang disampaikan pelanggan, memperbaiki mobil sesuai dengan standar, melakukan tugas dengan sebaik - baiknya dan selalu tanggap membantu pelanggannya. Hal ini membuat pelanggan Bengkel Auto Service Cempaka Baru menjadi puas dan kembali datang untuk mempercayakan perawatan serta service mobil di Bengkel Auto Service Cempaka Baru. untuk dapat Variabel Assurance Hasil uji t untuk variabel (assurance) diperoleh nilai t hitung = 3,289 dengan tingkat dengan signifikansi signifikansi 0,05 menggunakan batas didapat t tabel sebesar 1,9855 Ini berarti t hitung < t tabel yaitu 3,289> 1,9855, yang berarti H1diterima dan H0 ditolak. 0,001, Dengan demikian maka, hipotesis ketiga dapat diterima. Hal ini terjadi bahwa assurance berpengaruh signifikan terhadap Variabel Empathy Hasil uji t untuk variabel (empathy) diperoleh nilai t hitung = 2,615 dengan tingkat dengan signifikansi signifikansi 0,05 menggunakan batas didapat t tabel sebesar 1,9855 Ini berarti t hitung < t tabel yaitu 2,615> 1,9855, yang berarti H1diterima dan H0 ditolak. 0,010, Dengan demikian maka, hipotesis ketiga dapat diterima. Hal ini terjadi bahwa empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa semakin baik empathy yang di pilih semakin meningkat kepuasan pelanggan. Hasil dari hipotesis diatas sesuai dengan hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Putra (2015) bahwa berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan namun tidak signifikan. empathy Menurut Lupiyoadi (2006) Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan individual atau pribadi yang bersifat diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
suatu perusahaan diharapkan Dimana memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Bengkel Auto Service Cempaka Baru selalu berempati dalam menangani setiap masalah pelanggannya, menjaga keamanan barang - barang pelanggan dengan mengingatkan barang berharga di dalam kendaraan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik dan memiliki jam operasional sesuai dengan ini pelanggan. kebutuhan menyebabkan nasabah menjadi merasa diperhatikan dan puas terhadap pelayanan yang diberikan Bengkel Auto Service Cempaka Baru. jika terdapat Hal dapat disimpulkan bahwa semakin baik tangibles yang di pilih semakin meningkat kepuasan pelanggan. Hasil dari hipotesis diatas sesuai dengan hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ayub dan tangibles Seminari berpengaruh Kepuasan Pelanggan. (2014) bahwa terhadap Bengkel Auto Service Cempaka Baru selalu memberikan yang terbaik demi kepuasan pelanggannya. Hal ini dimulai dengan penyediaan sarana dan prasarana yang baik seperti bangunan yang bersih, tempat parkir yang luas, peralatan bengkel yang lengkap dan sesuai standar, selain itu juga penampilan karyawannya yang bersih dan berseragam rapi. didukung dengan Variabel Tangibles Hasil uji t untuk variabel (tangibles) diperoleh nilai t hitung = 2,371 dengan tingkat dengan signifikansi menggunakan batas signifikansi 0,05 didapat t tabel sebesar 1,9855 Ini berarti t hitung < t tabel yaitu 2,371> 1,9855, yang berarti H1diterima dan H0 ditolak. 0,020, Dengan demikian maka, hipotesis ketiga dapat diterima. Hal ini terjadi bahwa tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain Menurut Lupiyoadi (2006) tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi dan peralatan dan Tabel 10. Koefisien korelasi dan koefisien determinasi Variabel Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Simultan Parsial 0.264 0,320 0,321 0,260 0,238 0,970 Kategori Korelasi lemah Korelasi lemah Korelasi lemah Korelasi lemah Korelasi lemah Korelasi Sangat Kuat Koefisien Determinasi (%) 6,6 8,1 8,2 6,5 5,9 94.2 Rtable 0,196 0,196 0,196 0,196 0,196 0,196 Kesimpulan Nyata Nyata Nyata Nyata Nyata Nyata Sumber : IBM SPSS 24 for windows (diolah penulis) Berdasarkan hasil analisis tabel 10 pada koefisien korelasi dan koefisien determinasi antara masing-masing variabel secara parsial maupun secara simultan ditemukan nilai koefisien korelasi parsial variabel Reliability dengan kepuasan 0,264 artinya ada pelanggan adalah hubungan yang nyata dan lemah antara variabel Reliability dengan kepuasan pelanggan secara parsial. Korelasi lemah karena dalam pernyataan pada variabel Reliability masih ada responden yang Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
menyatakan tidak setuju. Nilai koefisien determinasi variabel Reliability sebesar 6,6% memberi arti bahwa kemampuan variabel Reliability menjelaskan keragaman dari kepuasan pelanggan di Auto Service sebesar 6,6%. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam hubungan yang lemah, semakin baik unsur Reliability yang diberikan, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Dari tabel koefisien korelasi dan koefisien determinasi antara masing- masing variabel secara parsial maupun secara simultan ditemukan nilai koefisien korelasi variabel Responsiveness dengan kepuasan pelanggan adalah 0,320 artinya adanya hubungan yang nyata dan lemah antara variabel Responsiveness dengan kepuasan pelanggan secara parsial. Nilai koefisien variabel determinasi Responsiveness sebesar 8,1% memberikan arti variabel Responsiveness memberikan keragaman dari kepuasan pelanggan pada Auto Service secara parsial adalah 8,1%. Berdasarkan hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi antara masing-masing variabel secara parsial maupun simultan ditemukan nilai koefisien korelasi parsial variabel Assurance dengan kepuasan pelanggan adalah 0,321, artinya ada hubungan yang nyata dan lemah antara variabel Assurance dengan kepuasan pelanggan secara parsial. Nilai koefisien determinasi variabel lokasi arti bahwa sebesar 8,2% memberi kemampuan Assurance variabel menjelaskan keragaman dari kepuasan pelanggan di Auto Service secara parsial adalah 8,2%. bahwa kemampuan Secara simultan atau bersama-sama diketahui bahwa nilai koefisien korelasi variabel Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles secara ada simultan hubungan yang nyata pada kategori sangat kuat dan positif antara variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles terhadap kepuasan pelanggan di Auto Service. Kemampuan kelima variabel tersebut untuk menjelaskan keragaman Reliability, adalah 0,970 artinya kepuasan pelanggan adalah sebesar 94,2%, hal ini memberi arti bahwa presentase pengaruh variabel bebas yaitu kualitas Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 94,2%. Sisanya sebesar 5,8% dipengaruhi oleh variabel lain tercantum dalam model yang penelitian ini. Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles ternyata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. tidak KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Setelah melakukan analisis dan ditarik pembahasan, maka kesimpulan sebagai berikut : 1. Ada pengaruh dapat positif Reliability dengan kategori lemah dan nyata terhadap Kepuasan Pelanggan di Auto Service Cempaka Baru. Kemampuan variabel Kualitas Pelayanan untuk menjelaskan Kepuasan Pelanggan di Auto Service sebesar 6,6 %. 2. Ada pengaruh positif Responsiveness dengan kategori lemah dan nyata terhadap Kepuasan Pelanggan di Auto Service Cempaka Baru. Kemampuan untuk Responsiveness variabel menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar 8,1 %. 3. Ada pengaruh positif Service dengan kategori lemah dan nyata terhadap Kepuasan Pelanggan di Auto Service Cempaka Baru. Kemampuan variabel menjelaskan untuk Assurance Kepuasan Pelanggan sebesar 8,2 %. 4. Ada pengaruh positif Assurance dengan kategori lemah dan nyata terhadap Kepuasan Pelanggan di Auto Service Cempaka Baru. Kemampuan variabel Emphaty untuk menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar 6,5 %. 5. Ada pengaruh positif Emphaty dengan kategori lemah dan nyata terhadap Kepuasan Pelanggan di Auto Service Cempaka Baru. Kemampuan variabel menjelaskan Tangibles untuk Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
variabilitas Kepuasan Pelanggan adalah 5,9 %. melal;ui media social dan media web- site. 6. Secara simultan ditemukan bahwa ada pengaruh yang nyata kelima variabel untuk bersama-sama secara menjelaskan keragaman Kepuasan Pelanggan sebesar 94,2 %. Hal ini persentase memberi pengaruh yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles terhadap kepuasan pelanggan adalah 94,2% sisanya sebesar 5,8% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak tercantum dalam model penelitian ini. arti variable bahwa bebas Saran Adapun saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah: 1. Pihak manajemen Bengkel Auto Service perlu Cempaka memperhatikan penaksiran estimasi biaya yang diberikan ke customer sehingga tidak terlalu berbeda dengan biaya aktual yang harus customer bayarkan.Pihak manajemen Bengkel Auto Service Cempaka Baru perlu mengevaluasi dengan memberikan training kepada karyawannya agar mendapatkan pengetahuan lebih luas dan dapat memberikan solusi terbaik dari setiap keluhan nasabah.Bengkel Auto Service Cempaka Baru perlu meningkatkan pelayanan agar lebih menarik bagi konsumen, khususnya yang berhubungan dengan fasilitas pelayanan. Selain pelayanan yang harus selalu dijaga agar sesuai dengan standar, kenyamanan bagi pelanggan ketika menunggu mobil di rawat atau penting diperbaiki sehingga pelanggan tidak merasa bosan. Bengkel Auto Service Cempaka perlu mempertimbangkan Baru mengenai memperluas jam pelayanan menjadi setiap hari Senin - Minggu, demi memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Untuk penelitian selanjutnya agar dapat menyertakan variable lain seperti kualitas produk dan penutrisian merek 6. Secara simultan ditemukan bahwa ada pengaruh yang nyata kelima variabel untuk bersama-sama secara menjelaskan keragaman Kepuasan Pelanggan sebesar 94,2 %. Hal ini persentase memberi pengaruh yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles terhadap kepuasan pelanggan adalah 94,2% sisanya sebesar 5,8% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak tercantum dalam model penelitian ini. arti variable bahwa bebas Saran Adapun saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah: 1. Pihak manajemen Bengkel Auto Service perlu Cempaka memperhatikan penaksiran estimasi biaya yang diberikan ke customer sehingga tidak terlalu berbeda dengan biaya aktual yang harus customer bayarkan.Pihak manajemen Bengkel Auto Service Cempaka Baru perlu mengevaluasi dengan memberikan training kepada karyawannya agar mendapatkan pengetahuan lebih luas dan dapat memberikan solusi terbaik dari setiap keluhan nasabah.Bengkel Auto Service Cempaka Baru perlu meningkatkan pelayanan agar lebih menarik bagi konsumen, khususnya yang berhubungan dengan fasilitas pelayanan. Selain pelayanan yang harus selalu dijaga agar sesuai dengan standar, kenyamanan bagi pelanggan ketika menunggu mobil di rawat atau penting diperbaiki sehingga pelanggan tidak merasa bosan. Bengkel Auto Service Cempaka perlu mempertimbangkan Baru mengenai memperluas jam pelayanan menjadi setiap hari Senin - Minggu, demi memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Untuk penelitian selanjutnya agar dapat menyertakan variable lain seperti kualitas produk dan penutrisian merek juga sangat DAFTAR PUSTAKA Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media. Laksana, 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Fajar. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Nuralam, Inggang Perwangsa. 2017. Etika Pemasar dan Kepuasan Konsumen Dalam Pemasar Perbankan Syariah. Malang : UB Press. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2017. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Suryadana dan Octavia. 2015. Pengantar Pemasaran Pariwisata. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 4. Yogyakarta: Andi. Tjiptono dan Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi. Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020
Tjiptono dan Diana. 2001. Total Quality Revisi Management. Yogyakarta: Andi. Edisi Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jurnal Ayub dan Seminari. 2014. Pengaruh Kualitas terhadap Pelayanan Kepuasan Konsumen pada Bengkel Maju Mandiri. E- Jurnal Manajemen. Vol 3. No 9. Boroallo, Winter. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada AHASS Remaja Motor Makassar. Skripsi. Universitas Hasanudin. Putra. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (study Bengkel Mobil kasus Surakarta). Montecarlo pada Group Putri, Mellisa. 2013. Pengaruh Kualitas Kepuasan terhadap Pelayanan Pelanggan Bengkel Honda Kebon Jeruk. Skripsi. Bina Nusantara. Rohman, Abdur. 2017. Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Pelayanan Pelanggan Bengkel Mr.Montir Citayam. Skripsi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Tuti, Meylani, dkk. 2018. Penggaruh Kualitas Terhadap Pelayanan Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Di Hotel Harper Seminar Mt.Haryono. Prosiding Nasional. Jakarta: STEIN. Majalah Ilmiah Panorama Nusantara, Edisi 27, Vol. 15 No.1 Tahun 2020