MINDA DIJANA, PELANGGAN DIUTAMA,- Y. BHG. DR. HJ. ISMAIL BIN ALIAS Menyebut tentang minda, saya ingin mulai dengan beberapa ungkapan berharga mengenai minda, "Jangan biarkan minda berfikir bahawa impian anda di luar kemampuan anda". "Apa sahaja yang minda boleh percaya dan fikirkan kita boleh mencapainya". " Success is nothing but just a mind game". MUKADIMAH Untuk permulaan ucapan pagi ini izinkan saya memulakan untuk menghuraikan konsep tema "Minda Dijana, Pelanggan Diutama" ini terlebih dahulu. Apabila kita memperkatakan tentang minda, kita mungkin berhadapan dengan banyak lagi istilah yang seakan-akan sama atau serupa fungsi dengan minda. Antara istilah yang sinonim dengan minda adalah otak, mental, akal dan fikiran. 1
Otak adalah merupakan satu organ yang letaknya di atas dan dalam tengkorak. Dibahagikan kepada dua iaitu otak kiri, otak kanan dan tiga komponan otak (triune brain) iaitu anatomic (reptilian brain), limbic system (mammallian brain) dan neocortex. Otak mempunyai lebih satu ratus bilion neuron untuk melaksanakan berbagai-bagai fungsi. Fungsi otak ini disokong oleh pancaindera pada tubuh terutama telinga dan mata. Mental pula lebih menerangkan fungsi otak dalam soal menghasilkan satu daya fikir dan perasaan yang berasaskan kepada kerasionalan dan kestabilan untuk mengikuti logik dan norma kehidupan. Dalam hal ini aspek kesihatan mental banyak merujuk kepada fungsi ini. Fikir atau fikiran adalah merupakan salah satu fungsi utama yang dimainkan oleh otak untuk memberikan sesuatu makna, persepsi dan sikap terhadap sesuatu idea, keadaan atau objek sebelum membuat satu pilihan dan keputusan untuk bertindak. Istilah akal pula juga banyak merujuk kepada fungsi pemikiran ini. Minda adalah diertikan sebagai daya fikir yang disubur dengan ilmu pengetahuan sehingga ia mampu menghasilkan satu pilihan dan keputusan bagi berbagai-bagai tujuan terutama menyelesaikan masalah. Mengikut Dictionary Information, minda merupakan intelek atau tahap rasional seseorang iaitu tahap untuk mendapat 2
kefahaman terhadap idea, imaginasi, pilihan, keputusan, penaakulan dan keseimbangan. Mengikut Paul, Elder dan kebanyakan ahli psikologi, minda merupakan psikik sistem dan proses yang unik dan dinamik di dalam otak manusia. Mereka membahagikan minda ini kepada tiga fungsi iaitu minda fikir, minda perasaan dan minda keinginan atau kemahuan. Minda fikir terletak di neocortex (rasional brain) manakala minda perasaan terletak di limbic system (emotion mind). Terdapat juga ahli psikologi membahagikan minda kepada minda sedar, minda separuh sedar dan minda di bawah sedar. Fungsi berfikir dalam minda ialah untuk mencari makna dan membuat andaian, penganalisisan, paten, pilihan dan keputusan sehingga menjadi logik dan munasabah. Manakala fungsi perasaan pula menyelia dan menilai makna yang dihasilkan oleh fikiran terhadap sesuatu idea atau peristiwa bagi menentukan sama ada ia positif atau negatif. Fungsi keinginan pula menyediakan tenaga untuk membuat tindakan atau tidak membuat tindakan bergantung kepada pilihan dan keputusan yang dibuat hasil gandingan minda fikir, minda perasaan atau salah satu daripadanya. MENJANA MINDA 3
Kita sedar bahawa kuasa minda itu sangat kuat dan berkuasa tetapi ramai yang tidak menggunakan kekuatan minda mereka kerana mereka gagal menjananya. Akhirnya minda mereka yang tidak di jana itu menjadi musuh kepada diri mereka sendiri dan mereka tidak dapat melangkah kehidupan untuk membangunkan kendiri dan kehidupannya. Sekiranya ini berlaku, maka minda gagal menjana kualiti untuk mendapatkan kepuasan dan kejayaan diri. Selalunya ia disebabkan kekurangan minat, keinginan dan kehendak untuk lebih berpengetahuan dan pengalaman. Ini seperti yang dikatakan oleh pakar motivasi iaitu: "We are like monkeys, uninterested in what goes on, when we "monkey" around. If you start to pay attention to thinking, you become a truly exceptional monkey. You will be the rare monkey who knows what monkeying around is all about. The rare monkey skilled in assessing and improving monkeying". Menjana minda bermaksud kita menggunakan intelektual dalam otak atau minda iaitu melalui berbagai teknik dan pendekatan minda untuk menghasilkan satu pilihan dan keputusan terbaik bukan sahaja untuk diri tetapi masyarakat. Untuk menjana minda, kita memerlukan pelbagai maklumat dan data-data sama ada di dalam minda fikir atau minda emosi untuk membantu dan menyokong proses pilihan dan membuat keputusan. Proses penjanaan itu akan berlaku secara sendiri di minda fikir, minda emosi atau kedua-duanya 4
sekali. Ini akan dirangsang oleh pancaindera lain terutama telinga dan mata. Tahap penjanaan minda banyak bergantung kepada bagaimana maklumat dan pengetahuan ini digunakan melalui pelbagai teknik dan pendekatan psikik yang kita ada. Sesetengah ahli sains biologi dan psikologi membahagikan fungsi proses otak mengikut kedudukannya seperti disarankan oleh Ned Herrmann iaitu; otak kiri melakukan fungsi proses logikal, analitikal, data fakta, kuantitatif, perancangan, pengaturan. Manakala otak kanan pula antara lain berfungsi untuk membuat intuitif, global, integrasi, interpersonal, emosi dan kinestatik, Semakin banyak maklumat dan pengetahuan yang ada, semakin terbuka dan besar ruang lingkup proses penjanaan minda kita dan sebaliknya. Teras utama konsep Islam Hadhari sendiri adalah memperkasakan akal dan ini sangat berkait rapat dengan ilmu pengetahuan. Menjana minda bukanlah merupakan sesuatu yang berlaku secara automatik. Proses penjana minda memerlukan usaha yang bersungguh-sungguh. Usaha menjana minda kerap berhadapan dengan kepayahan dan kejemuan. Ia juga bukan boleh dicapai dengan mudah dan cepat tetapi melalui proses yang berpanjangan sepanjang hayat. Dalam hal inilah ramai manusia menjadi malas untuk mencabar dirinya dan akhirnya menjadi manusia yang statik, sukar untuk berubah dan menghadapi cabaran. Ini dinyatakan dalam ungkapan ini "No intelectual pain, no intelectual gain". 5
Sebagaimana yang dinyatakan tadi, satu lagi elemen penting untuk menjana minda adalah gandingan minda dengan telinga dan mata. Sebab itu apabila kita memperkatakan soal modal insan, perkara pertama kita perlu diberi perhatian adalah modal fizikal iaitu otak, telinga dan mata. Minda akan mudah terjana sekiranya kita mempunyai banyak pengalaman dan pengetahuan yang didapati melalui hati, telinga dan mata. Semakin banyak kita mendengar, semakin banyak kita melihat dan semakin banyak pengetahuan serta pengalaman kita. Ini semua akan meninggikan lagi tahap daya penjanaan minda kita. Pembelajaran melalui modal fizikal telinga dan mata akan membuatkan 9 elemen atau komponen intelektual dalam otak kita berinteraksi dan berganding untuk menghasilkan satu pilihan dan keputusan terbaik untuk diri dan orang lain. Diriwayatkan daripada satu hadis bahawa Nabi Muhammad S.A.W. pernah bersabda mengatakan bahawa "manusia lelaki ada sembilan akal". Ini selari dengan kajian psikologi yang mana terdapat 9 jenis intelektual dalam otak kita. Kesembilan intelektual ini sekiranya dilatih dan dijana sepenuhnya maka ia akan menjadi manusia terbilang di dalam melaksanakan tanggungjawab yang diamanahkan kepadanya. Penggunaan keupayaan sembilan intelektual minda ini sangat penting bagi menjadi insan itu berminda kelas pertama. Dalam soal 6
perkembangan ini, ramai manusia bukan sahaja tidak menggunakan sepenuhnya intelektual mindanya tetapi tidak menerokai komponen tertentu kerana disebabkan oleh keegoannya dan sikapnya yang tidak mahu belajar. Ini juga disebabkan mereka tidak mahir mendengar dan melihat lantas tidak dapat merasakan kepentingan atau keutamaan sesuatu perkara. Jim Canterucci dalam bukunya 'Personal Brilliance' menyatakan, manusia yang berminda kelas pertama ialah mereka yang sentiasa menjana mindanya. Mereka mempunyai empat ciri utama iaitu kesedaran kendiri, sifat ingin tahu, sifat fokus dan daya inisiatif. Empat ciri ini juga akan mendorong kesembilan intelek atau kecerdasan minda tadi untuk saling bekerjasama dalam melihat, menganalisis, menimbang, memilih dan keputusan ditunjukkan melalui tingkah laku. Manusia yang selalu menjana minda adalah manusia yang mempunyai kesedaran kendiri (self awareness). Mereka yang mempunyai kesedaran kendiri adalah lebih sensitif dan responsif kepada persekitaran. Goleman melalui prinsip Emotional Quotient (EQ) meletakkan kesedaran kendiri sebagai ciri utama dalam mengurus emosi. Manusia yang mempunyai kesedaran kendiri sentiasa menyedari apa yang berlaku dan apa yang perlu dilakukan sama ada untuk dirinya, orang lain dan persekitaran. Ini akan membuat dirinya sentiasa bersedia untuk menghadapi sebarang keadaan, fleksibel dan mudah menyesuaikan diri dengan keadaan. 7
Sikap ingin tahu ini merupakan tanda mereka yang berminda kelas pertama. Mereka yang bersifat ingin tahu sentiasa mencari jawapan terhadap sesuatu yang berlaku kepada diri atau persekitarannya. Apabila seseorang itu mempunyai sifat ingin tahu yang tinggi, maka akan lebih banyak pengetahuan dicari bagi menjawab sebarang persoalan. Mereka selalu bertanya iaitu "apa sekira?" (what if?). Seterusnya sifat fokus terhadap sesuatu isu, perkara dan keadaan juga sangat penting untuk menjana minda dalam membuat satu resolusi terhadap sesuatu isu. Ini bukan sahaja akan dapat membantu seseorang memahami sesuatu keadaan dan masalah, tetapi pada masa yang sama menggunakan pelbagai pendekatan untuk kebaikan dirinya dan masyarakat. Sifat fokus ini memerlukan masa dan penjanaan minda. Ini bermakna semakin kerap fokus dilaksanakan, semakin banyak pengetahuan dapat dikumpulkan untuk tujuan penyelesaian masalah. Ia juga akan membuat kita menjadi lebih bersungguh-sungguh dan bukan setakat hangat-hangat tahi ayam. Akhirnya dengan tiga sifat ini akan dapat meningkatkan daya inisiatif untuk melaksanakan sesuatu keputusan yang terbaik. Melalui proses ini, minda dapat dijana dan terhasillah suatu produk yang berkualiti. SEMBILAN INTELEKTUAL MINDA 8
Empat ciri utama tadi adalah penting untuk menjana sembilan intelektual minda yang membantu kita dalam membuat sesuatu keputusan. Intelektual minda yang pertama ialah intelektual rendah diri (intelectual humality). Ia merupakan kesedaran terhadap batasan pengetahuan seseorang. Rendah diri intelektual penting dalam menjana minda yang berfikir lebih jauh. Selain membantu kita menjadi pemikir yang saksama, kesedaran mengenai kejahilan kita akan membantu kita meningkatkan pemikiran kita dalam pelbagai cara. Ia akan membantu kita dalam mengenal sifat berat sebelah, kepercayaan yang tidak benar dan tabiat minda yang merencatkan pembelajaran. Intelektual keberanian (intellectual courage) pula adalah kesedaran kepada keperluan untuk menghadapi dengan adil sesuatu idea, kepercayaan dan pandangan sendiri dan orang Keberanian intelektual adalah berlawanan dengan pengecut intelektual iaitu takut kepada idea yang berlawanan dengan idea kita. Jika kita kekurangan keberanian intelektual, kita menjadi takut untuk memberi perhatian kepada idea, pegangan atau pandangan yang kita anggap sebagai bertentangan dengan idea kita sendiri. Intelektual yang keempat ialah intelektual empati (intellectual empathy). Ia bermaksud keupayaan berimaginasi dan meletakkan diri di dalam tempat orang lain dengan tujuan memahami mereka. Sekiranya kita tidak menjana intelektual ini, kita akan berfikiran lain. 9
mementingkan diri sendiri dan tidak dapat memahami perasaan, emosi serta fikiran orang lain. Seterusnya ialah intelektual integriti (intellectual integrity). Ia adalah keupayaan memahami keperluan untuk jujur kepada cara pemikiran seseorang dan melihat diri sendiri di dalam standard yang sama seperti yang diharapkan oleh orang lain. Ia juga bermaksud untuk secara jujur mengakui sebarang percanggahan di dalam fikiran dan perlakuan kita. Sebaliknya mereka yang tidak menggunakan intelektual ini ia akan menjadi seorang hipokrit di mana dia tidak mengambil peduli tentang norma, nilai dan budaya yang ada kerana sikap mementingkan diri sendiri. Intelektual keteguhan (intellectual perseverance) pula merupakan keupayaan seseorang itu berusaha mengharungi segala rintangan walaupun perasaan kecewa dirasai semasa menghadapinya. Mereka mempunyai ketahanan yang kental terhadap prinsip-prinsip hidup yang rasional walaupun mendapat bangkangan daripada orang lain. Mereka juga akan terus berusaha untuk menyelesaikan sebarang keraguan walaupun mengambil jangka masa yang panjang. Sebaliknya ketiadaan intelektual ini akan membawa seseorang itu mudah rasa putus asa apabila menghadapi apa jua rintangan hidup. 10
Seterusnya ialah intelektual keyakinan (intellectual confidence). Ia membantu seseorang mempercayai dirinya dan orang lain. Kesimpulan yang dibuat adalah berdasarkan kepada kepercayaan bahawa manusia mampu berfikir untuk diri sendiri, membentuk pandangan yang mendalam, menghasilkan kesimpulan yang boleh diterima dan berfikir secara rasional. Ini diterjemahkan melalui bukti yang jelas. Ini akan mewujudkan seseorang yang boleh berfikir secara waras walaupun dihujani dengan kesukaran- kesukaran di dalam kehidupan. Sekiranya manusia tidak memiliki intelektual ini, manusia akan lebih banyak meniru dan takut menghadapi segala bentuk perubahan. Intelektual autonomi (Intellectual autonomy) membuat kita mempunyai motivasi dalaman yang berdasarkan kepada pemikiran sendiri yang ideal serta pegangan yang kukuh terhadap kepercayaan, nilai dan cara pemikiran sendiri. Mereka ini tidak bergantung pada orang lain tentang bagaimana mereka berfikir. Ketiadaan intelektual autonomi boleh membuat kita bergantung kepada seseorang dan sukar untuk berubah ke arah yang lebih baik. Intelektual keadilan (intellectual sense of justice). Ia mengambil kira segala pandangan dengan adil dan saksama. Selalunya kita lebih cenderung kepada pendapat yang ada persamaan dengan kita. Kita selalunya tidak memberi keutamaan kepada pandangan yang berbeza dengan kita, terutamanya apabila kita mempunyai kepentingan tertentu di dalam sesuatu isu. Ketiadaan intelektual keadilan akan membuat kita akan mempunyai 11
intelektual ketidaksamaan. Ini akan membawa kepada kegagalan seseorang untuk mengambil sebarang tanggungjawab dan memikirkan pandangan ataupun cara berfikir orang lain yang berbeza dengannya. Untuk mempunyai pemikiran yang saksama, seseorang memerlukan rasa rendah diri, berani, empati berintegriti, sabar dan berkeyakinan. Ini merupakan cabaran besar kepada penjanaan minda. TIGA TAHAP KELAS MINDA Bagaimana kita menjana intelektual minda yang sembilan itu akan menentukan di manakah tahap atau kelas minda kita. Mengikut Paul dan Edler, minda kita terbahagi kepada tiga tahap. Tahap yang tertinggi sekali ialah Minda Kelas Pertama. Di dalam tahap ini, terdapat 2 jenis minda iaitu Minda Sarjana dan Minda Hadapan. Mereka yang mempunyai Minda Sarjana mampu berfikir secara global dan glokal. Minda Hadapan pula ialah mereka yang berfikir ke hadapan dengan sentiasa mengamalkan segala kemahiran agar minda mereka sentiasa berkembang. Tahap yang kedua ialah Minda Kelas Pertengahan. Di dalam tahap ini terdapat dua minda iaitu Minda Pengaplikasian dan Minda Pembaharuan. Mereka yang mempunyai Minda Pengaplikasian menyedari tentang keperluan berfikir dan cuba untuk mengamalkan kemahiran berfikir dalam kehidupan seharian. Minda Perubahan ialah mereka yang cuba memperbaiki diri tetapi tanpa latihan yang kerap. 12
Tahap ketiga dipanggil Minda Kelas Ketiga. Di dalam tahap ini, terdapat dua jenis minda iaitu Minda Tercabar dan Minda Tidak Reflektif. Mereka yang mempunyai Minda Tercabar mula menyedari keperluan untuk mengubah cara mereka berfikir memandangkan cara mereka berfikir sekarang ini banyak mendatangkan masalah kepada mereka. Minda yang terakhir sekali ialah Minda Tidak Reflektif. Mereka yang mempunyai minda ini tidak langsung menyedari masalah yang dihadapi kerana tidak mempunyai skil dan motivasi untuk mengubah cara mereka berfikir yang banyak dipengaruhi oleh ego dan kefahaman mereka sendiri. Penjanaan minda penting bagi mewujudkan masyarakat berminda kelas pertama. Masyarakat yang berminda kelas pertama sudah pastinya bukan sahaja mampu menghasilkan mutu kerja yang terbilang dan malah mutu kerja yang bersifat nilai tambah. Enam belas (16) tabiat hasil penjanaan minda yang harus dimiliki oleh semua penjawat awam dalam usaha memberikan penyampaian perkhidmatan yang berkesan ialah: i) Tabiat keteguhan dan ketekunan - Mereka yang berjaya menyelesaikan tugasan mereka sehingga selesai. Mereka mempunyai cara yang strategik untuk menganalisis sesuatu masalah. Ini akan dapat memperlihatkan kesungguhan kita membantu pelanggan secepat dan semudah mungkin. ii) Tabiat menguruskan dorongan intuitif - Mereka yang merupakan penyelesai masalah yang baik berfikir dahulu 13
sebelum bertindak. Mereka membentuk visi, pelan tindakan, matlamat ataupun destinasi produk sebelum mereka melaksanakannya. Mereka dapat membaca dan membuat jangkaan tepat untuk membantu pelanggan. Akhirnya pelanggan rasa dihormati kerana kita mengetahui apa yang dikehendaki pelanggan. iii) Tabiat Mendengar dengan empati - Mereka yang efektif menggunakan masa dan tenaga untuk mendengar. Ahli-ahli psikologi percaya bahawa kebolehan mendengar secara empati dan memahami pandangan pelanggan yang didengar merupakan ciri-ciri mereka yang bijak. Dengan cara ini, pelanggan sentiasa rasa dihargai dan ini mampu mewujudkan suasana yang mesra antara pelanggan dengan kita. iv) Tabiat mudah suai (fleksibel) - Orang yang fleksibel adalah mereka yang memiliki kawalan diri yang paling baik. Mereka mempunyai kapasiti untuk mengubah minda mereka sebaik sahaja mereka menerima maklumat baru. Mereka terlibat di dalam pelbagai aktiviti yang dijalankan secara serentak dengan mengetahui cara bertindak yang tepat mengikut pelbagai keadaan. Situasi ini akan membuat kita akan membuat keputusan terbaik yang dapat difahami dan diterima pelanggan. Ini akan mewujudkan proses kerja lebih telus dan adil. 14
v) Tabiat berfikir tentang cara kita berfikir (metacognition) Metacognition adalah kebolehan kita untuk mengetahui apa yang kita tahu dan apa yang kita tidak tahu. Mungkin komponen utama metacognition adalah membina pelan tindakan, menyimpannya di dalam minda untuk satu jangka waktu dan menilai kembali tindakan itu untuk memastikan kita mencapai keputusan yang diinginkan. Tabiat ini penting dalam memastikan kita sentiasa berfikir ke arah memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. vi) Tabiat mencari ketepatan - Mereka yang menghargai ketepatan dan kemahiran mengambil masa untuk memeriksa kembali produk mereka. Ini dapat mengekalkan dan meningkatkan kualiti perkhidmatan untuk masa hadapan dan seterusnya. Dalam hal ini pelanggan merasa kita selalu bersama mereka. vii) Tabiat bertanya Penyelesai masalah yang efektif mengetahui cara untuk bertanya bagi memenuhi jurang di antara apa yang diketahui dengan apa yang tidak diketahui. Mereka bertanya soalan yang mencakupi pelbagai segi. Dalam hal ini, soalan yang ditanya kepada pelanggan adalah relevan dan membantu kita memenuhi kehendak pelanggan. Cara bertanya yang betul dan tepat akan membuat pelanggan rasa dihormati dan diutamakan. 15
viii) Tabiat yang baik jadi teladan - Mereka yang bijak belajar daripada kesilapan. Mereka menjelaskan apa yang dilalui sekarang melalui analogi ataupun rujukan daripada pengalaman lepas. Mereka menggunakan segala pengetahuan dan pengalaman sebagai sumber maklumat untuk menyokong atau menerangkan teori atau memproses cabaran-cabaran baru. Selaras dengan budaya pembelajaran berterusan, penjawat awam mampu mengaplikasikan pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh dalam usaha meningkatkan penyampaian perkhidmatan. ix) Tabiat berfikir dan berkomunikasi dengan tepat - Mereka yang bijak berkomunikasi secara lisan atau bukan lisan mampu menggunakan perkataan, terma, nama, label dan analogi dengan tepat. Ini akan mampu menghasilkan perhubungan yang harmonis antara kita dan pelanggan. x) Tabiat mengumpul data melalui pancaindera - Mereka yang bijak memahami bahawa semua maklumat yang sampai ke otak harus melalui ruang-ruang yang berbeza. Ruang-ruang yang terbuka dan peka akan menyerap lebih banyak maklumat daripada persekitaran daripada ruang- ruang yang tidak peka. Kita seharusnya peka dengan kehendak pelanggan dengan sentiasa memberikan tumpuan bukan sahaja kepada gerak geri lisan tetapi bukan sahaja bukan lisan. 16
xi) Tabiat mencipta, berimaginasi dan berinovasi - Mereka yang kreatif akan cuba untuk menyelesaikan masalah melalui pendekatan yang berbeza dan menganalisis kemungkinan bagi penyelesaian daripada pelbagai segi. Mereka dipengaruhi oleh motivasi dalaman bukan motivasi luaran, terbuka dengan kritikan dan berusaha ke arah mutu kerja yang lebih baik. Kualiti sebegini pasti akan dapat mencipta nilai baru yang bukan sahaja memudahkan pelanggan tetapi juga dapat membangunkan diri dan orang lain. xii) Tabiat berperasaan dan bertindak dengan penuh keceriaan Mereka yang kreatif adalah mereka yang mempunyai keghairahan dalam tindakan mereka. Mereka bukan sahaja mempunyai sikap saya boleh tapi saya suka melakukannya. Sikap dan tabiat ini sangat diperlukan untuk memberikan perkhidmatan kepada pelanggan. Ini adalah seperti yang disarankan Y. Bhg. Tan Sri KPPA agar semua pekerja mempunyai minat terhadap tugas yang dilaksanakan. Ini secara tidak langsung mampu melahirkan pekerja yang seronok dengan tugasnya termasuk memberikan perkhidmatan yang mesra kepada pelanggan. xiii) Tabiat mengambil risiko - Mereka yang fleksibel mempunyai kemahuan untuk pergi lebih jauh. Mereka tidak suka berdiam diri dan suka bertindak di dalam perkara yang 17
tidak diketahui kesudahannya. Namun risiko yang diambil adalah setelah menganalisis pengalaman lalu dengan mengambil kira segala akibat yang bakal dihadapi dan perkara-perkara lain yang patut diberi perhatian. Sebagai seorang penjawat awam, kita harus sentiasa memikirkan cara untuk mempelbagaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Di dalam dunia globalisasi ini, selera pelanggan yang sentiasa berubah-berubah harus dipenuhi. xiv) Tabiat berjenaka - Mereka yang menghargai jenaka mempunyai kebolehan untuk menginterpretasikan sesuatu situasi melalui pendekatan yang berbeza. Mereka kerap menggunakan jenaka dan menghargai jenaka orang lain. Mereka boleh ketawa bersama dan tidak marah apabila ditertawakan. Dalam memberikan perkhidmatan pelanggan yang membanggakan, kita harus sentiasa berfikiran terbuka dalam melayani kerenah pelanggan yang pelbagai. Suasana mesra yang terjalin dan disulami dengan senda gurau, mampu melahirkan suasana yang menyenangkan antara kita dengan pelanggan. xv) Tabiat berfikir secara kolektif - Mereka yang suka bekerja secara berkumpulan adalah lebih berjaya dan lebih baik dari segi intelek atau fizikal. Penjawat awam yang baik sentiasa bekerja bersama-sama dalam mencapai sesuatu keputusan 18
atau menghasilkan cadangan yang mampu memberikan kebaikan kepada agama, bangsa dan negara. xvi) Tabiat belajar secara berterusan - Mereka yang bijak sentiasa mengamalkan pembelajaran secara berterusan. Mereka selalu memperbaiki diri, selalu ingin mengembangkan diri, sentiasa belajar dan selalu melakukan perubahan. Mereka melihat masalah, situasi, ketegangan dan konflik sebagai peluang untuk meningkatkan diri. Setiap penjawat awam harus sentiasa memperlengkapkan ilmu dalam memastikan kita sentiasa bersedia untuk dari segi ilmu dan pengalaman dalam memenuhi kehendak dunia masa kini yang bersifat k-economy. MENINGKATKAN MUTU PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN Ekspektasi pelanggan terhadap mutu perkhidmatan awam terus meningkat dari semasa ke semasa, selaras dengan peningkatan tahap keilmuan. Sistem penyampaian perkhidmatan yang lebih cekap amat diperlukan bagi menjamin kelancaran dan keberkesanan perkhidmatan awam yang akan membantu kepada proses pembangunan negara. Sikap prihatin kepada pelanggan dan sentiasa mencari jalan untuk memenuhi kehendak pelanggan merupakan antara elemen penting dalam usaha menyediakan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan. 19
Scott Mckain dalam bukunya 'What Customers Really Want" (2005) telah memberikan enam asas utama yang menjadi sempadan antara pelanggan dan pembekal perkhidmatan. Keenam-enam asas tersebut adalah perbezaan jangkaan di antara apa yang dibekalkan oleh perkhidmatan dengan kehendak pelanggan. i. Pelanggan memerlukan pengalaman yang terindah apabila berurusan sebaliknya mereka hanya menerima perkhidmatan pelanggan yang sederhana dan tiada kelainan. ii. Pelanggan memerlukan perhatian yang peribadi tetapi hanya menerima bentuk interaksi berkisarkan produk atau perkhidmatan sahaja. iii. Pelanggan memerlukan kejujuran dua hala tetapi organisasi hanya berfikir untuk mencari keuntungan semata-mata. iv. Pelanggan mengharapkan kelainan tetapi perkhidmatan yang diberikan adalah sama pada setiap masa. v. Pelanggan memerlukan perkhidmatan yang teratur dan terancang tetapi hanya kebingungan dan kekeliruan yang diberikan kepada pelanggan. 20
vi. Pelanggan memerlukan inovasi tetapi hanya status quo yang diberikan. Keenam-enam asas ini jika kita amati, boleh membantu kita dalam meningkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan. Di samping itu, penerapan nilai-nilai murni dan budi bahasa yang berterusan akan melahirkan individu pekerja yang mempunyai identiti positif, berfikiran luas dan terbuka serta bertanggungjawab terhadap diri dan pekerjaannya. MINDA KELAS PERTAMA DAN ASPEK KEROHANIAN Di dalam mengarah minda kelas pertama ke jalan kebaikan atau keburukan, aspek kerohanian memainkan peranan yang penting. Umat Islam berjaya membina kegemilangan kerana mereka memulakan langkah dari dalam iaitu daripada hati. Perubahan yang bermula daripada hati kekal lama. Justeru, umat Islam dituntut menghias hati mereka dengan bertakwa kepada Allah. Aspek dalaman akan menentukan sama ada individu itu bakal terjunam ke lembah kehinaan ataupun terbang menuju kemuliaan. Dalam surah al-Hujurat ayat 13, Allah berkata: "Sesungguhnya orang yang paling mulia antara kamu di sisi Allah ialah orang yang paling bertakwa antara kamu". 21
Imam al-Ghazali di dalam bukunya Ihya Ulumuddin pada bab Huraian Keajaiban Hati berkata, "Hati ialah raja bagi manusia". Sebagai raja, hati mempunyai tentera-tentera zahir dan batin. Tentera-tentera zahir ialah segala anggota badan yang dikurniakan kepada manusia. Tentera-tentera batin pula ialah nafsu syahwat dan marah di samping ilmu, hikmat dan kebijaksanaan. Nafsu syahwat dan marah mampu memainkan dua peranan yang berbeza iaitu membantu hati atau menghancurkannya. Justeru hati memerlukan ilmu dan hikmat supaya dengannya nafsu syahwat dan marah dapat dikekang bagi melaksanakan perkara-perkara yang bermanfaat sahaja. Menurut Imam al-Ghazali, hati mempunyai empat sifat iaitu sifat buas, binatang, syaitan dan tuhan. Apabila hati dikuasai perasaan marah, ia melahirkan sifat buas seumpama binatang buas. Pada masa itu, lahir sifat suka bermusuhan, bersengketa, menyerang dan memaki hamun. Apabila hati manusia dikuasai nafsu syahwat pula, lahirlah sifat binatang. Pada masa itu, terserlah kerakusan, ketamakan, keangkuhan dan sifat mementingkan diri. Nafsu syahwat di dalam diri boleh menutup pemikiran serta hati sehingga menjadi buta daripada kebenaran. Apabila hati manusia dikuasai oleh sifat-sifat ketuhanan, dia mencari kemuliaan, kekuasaan, kemerdekaan, keilmuan serta kehebatan. Semua ini digunakan bagi membina kecemerlangan dan 22
keunggulan. Namun, andai kata pada masa itu sifat-sifat syaitan menguasai hati, semua kehebatan ini disalahgunakan oleh manusia. Pada masa itu, tipu daya dan putar belit dijadikan landasan hidup bagi memperoleh kemuliaan dan kehebatan diri. Kualiti tidak dapat dipisahkan daripada kebersihan hati serta akhlak. Justeru, Islam menekankan aspek kejujuran, amanah, tolong menolong serta bermaaf-maafan dalam kehidupan serta kerjaya. Akhlak mulia adalah sebahagian daripada takwa dan tanpanya kualiti insan tidak tercapai. PENUTUP Kita warga JPA hendaklah sama-sama menyahut cabaran perubahan dan bersedia untuk berubah dengan mengamalkan enam belas tabiat minda yang di sebutkan sebelum ini. Perkara yang paling mudah yang kita dapat lakukan adalah setiap kali keluar bekerja mulakan niat yang baik, emosi yang ceria, perawakan yang menarik, merancang kerja dan tidak bertangguh, sentiasa proaktif dan menghargai kebaikan serta menjauhi perkara negatif. Penjawat awam yang berminda kelas pertama juga dapat menghasilkan kerja yang bermutu, lantas meningkatkan produktiviti. Sebagai contoh, pekerja yang peka dan prihatin dengan tugasan hariannya, perlu memikirkan cara yang lebih baik untuk melaksanakan tugas mereka, ibarat seorang seniman yang 23
menggubah lagu penuh dengan keasyikan demi mencipta lirik dan melodi yang puitis. Kita akan menjadi hebat kerana kita mempunyai impian di dalam fikiran kita. Jika kita yakin dan percaya, kita akan mampu menghasilkan keajaiban dengan mencapai kejayaan yang tidak pernah kita impikan apabila ia menjadi kenyataan. Secara keseluruhannya, semua warga JPA pada hari ini perlu memartabatkan minda mereka bagi mencapai minda kelas pertama dan seterusnya meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Melalui perubahan ini, perkhidmatan awam akan diiktiraf sebagai perkhidmatan yang profesional, berkualiti, berinovasi dan slogan JPA "Kepuasan Pelanggan Keutamaan Kami" dapat direalisasikan. JULAI 2006 24