KUALITI PERKHIDMATAN Abdul Raheem Bin Muhammad Yusof KUALITI PERKHIDMATAN DAN KEPUASAN PELANGGAN KAFETERIA FIVERULES DYNAMIC SDN. BHD. QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION CAFETERIA DYNAMIC FIVERULES SDN. BHD. Abdul Raheem Bin Muhammad Yusof Pensyarah Universiti Sultan Idris Tanjong Malim Perak Malaysia Abstrak. Penyelidikan pemasaran ini telah dilaksanakan untuk mencapai objektif-objektif berikut: Mengenal pasti tahap jangkaan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan di kafeteria berkenaan; mengenal pasti tahap persepsi pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan di kafeteria berkenaan; mengenal pasti kepentingan setiap dimensi dalam menentukan kualiti perkhidmatan di kafeteria; mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kafeteria; dan memberikan cadangan penambahbaikan perkhidmatan kafeteria.Metodologi kajian dan instrumen soal selidik menggunakan kerangka konsep yang diadaptasi dari kajian model SERVQUAL Parasuraman et al.(1990). Sampel kajian seramai 176 pelanggan kafetaria. Analisis persepsi, amalan sedia dan kulaiti perkhidmatan diguna min, dan sisihan piawai, dan peratusan untuk kepuasan pelanggan. Hasil kajian skor jangkaan (expectation) adalah keketaraan, 6.58; kebolehpercayaan, 6.55; responsif, 6.06; jaminan, 6.17; dan empati, 5.53. Skor bagi persepsi (perception) pula adalah keketaraan, 5.65; kebolehpercayaan, 5.73; responsif, 5.38; jaminan, 5.55; dan empati, 5.05. Skor bagi kepentingan dimensi kualiti perkhidmatan adalah keketaraan, 6.25; kebolehpercayaan, 5.87; responsif, 6.04; jaminan, 5.75; dan empati, 5.73. Tahap kepuasan pelanggan adalah 78.17%. Kata kunci: kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan, jangkaan, perkidmatan, kebolhepercayaan. Abstract. Marketing research has been undertaken to achieve the following objectives: Identify the level of customer expectations for quality of service provided in the cafeteria concerned; identify the level of customer perception of quality of service provided in the cafeteria concerned; identifying the importance of each dimension in determining the quality of service in the cafeteria; identify the level of customer satisfaction with services provided by the cafeteria; and provide recommendations for improvement cafeteria services. The research methodology and questionnaire using a conceptual framework adapted from SERVQUAL model Parasuraman et al. (1990). A sample of 176 customers cafeteria. Analysis of perception, existing practices and the quality of services used the mean, standard deviation, and percentage for customer satisfaction. The findings scores expectations (expectation) is tangible, 6:58; reliability, 6.55; responsive, 6:06; bond, 6:17; and empathy, 5:53. Scores for perception (perception) is also of significance, 5.65; reliability, 5.73; responsive, 5:38; bond, 5:55; and empathy, 5:05. Scores for the benefit of service quality dimensions are of significance, 6.25; reliability, 5.87; responsive, 6.04; bond, 5.75; and empathy, 5.73. Customer satisfaction is 78.17%. Keywords: service quality, customer satisfaction, expectations, left, relibility. 111
TARBAWI Volume 1. No. 01, Januari - Juni 2015 ISSN 2442-8809 Pendahuluan Kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan adalah menjadi tunggak keberkesanan dan keuntungan organisasi.Untuk terus mengekalkan pelanggan, kebanyakan organisasi bersaing hebat dengan menonjolkan keunikan perkhidmatan masing-masing di pasaran. Hal yang sama turutmelibatkan organisasi yang menjalankan perniagaan dalam industri penyediaan perkhidmatanafeteria. jangkaan pengguna (consumer expectation) melalui pengiklanan, jualan peribadi, atau lain-lain jenis promosi yang mungkin akan meningkatkan jualan, tetapi akan mengakibatkan ketidakpuasan apabila produk dan perkhidmatan tidak dapat memenuhi jangkaan. Kegagalan juga mengakibatkan komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif. Moon dan Quelch (2003) berpendapat Starbucks sedar bahawa ia sepatutnya bimbang apabila penyelidikan pemasaran mendapati ia tidak berjaya memenuhi jangkaan pelanggan dari segi kecepatan perkhidmatan (speed of service). Ini kerana dengan harga kopi yang lebih tinggi di Starbucks, pelanggan menjangkakan perkhidmatan yang cepat dan tepat. Penyedia perkhidmatan mesti berhati-hati apabila menetapkan ini akan menyebabkan pelanggan tidak puas hati dan boleh Pemasar juga boleh membina kelestarian kelebihan daya saing (sustainable competitive advantage) dengan menawarkan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang (Bitner, 2001) Namun untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang secara konsistent adalah agak sukar.Perkhidmatan pelanggan disediakan oleh para pekerja, dan manusia adalah kurang konsistent jika dibandingkan dengan mesin. ingin menawarkan perkhidmatan pelanggan yang Penyedia perkhidmatan yang cemerlang mesti menanam kepentingannya dalam sanubari para pekerja sehingga ia menjadi sebahagian dari budaya organisasi tersebut. Apabila budaya ini telah terbentuk, reputasi ini sukar ditiru oleh pesaing. Persaingan dalam industri penyediaan makanan bermasak termasuk kafeteria adalah sangat sengit kerana halangan untuk memasuki sektor ini kurang kuat dan boleh diceburi oleh pelbagai peringkat peniaga.Pesaing terdiri dari penjaja, pengerai, restoran, kafeteria, dan juga pengusaha makanan segera.Untuk menjamin kelangsungan perniagaan dan seterusnya mendapat keuntungan yang berpatutan para pengusaha perlu berusaha untuk memberi perkhidmatan yang dapat sekurang-kurangnya memenuhi jangkaan pelanggan. Sekiranya jangkaan pelanggan dapat dipenuhi maka pelanggan akan berpuas hati (satisfied). Sekiranya peniaga tersebut dapat memberikan lebih dari apa yang dijangkakan oleh pelanggan maka pelanggan akan sangat gembira (delighted). Sebaliknya pula, sekiranya jangkaan pelanggan tidak dapat dipenuhi maka mereka akan merasa tidak puas hati (dissatisfied). lebih tinggi dari kos untuk mengekalkan mereka (Farber & Wycoff, 1991)Menurut Wong (2007)kebanyakan restaurant yang dibuka dua dekad yang lalu tidak lagi ujud kerana tidak memberi perhatian kepada aspek ini, Oleh yang demikian, kajian ini akan mengukur tahap kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di kafeteria yang dimiliki oleh syarikat. Kos untuk mendapatkan pelanggan adalah 112
KUALITI PERKHIDMATAN Abdul Raheem Bin Muhammad Yusof Kajian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran keadaan sebenar tentang persepsi pelanggan kafeteria terhadap kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Secara khususnya, kajian ini ingin mencapai objektif berikut: 1) Mengenal pasti tahap jangkaan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan di kafeteria berkenaan. 2) Mengenal pasti tahap persepsi pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan di kafeteria berkenaan., 3) Mengenal pasti kepentingan setiap dimensi dalam menentukan kualiti perkhidmatan di kafeteria., 4) Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan cadangan penambahbaikan perkhidmatan cafeteria. terhadap perkhidmatan kafeteria., 5) Memberikan Kaerangka Teortikal Penyelidikan Kajian ini ingin melihat kualiti perkhidmatan yang ditawarkan di kafeteria FRDSB. Tahap kualiti perkhidmatan ini akan seterusnya memberi kesan kepada kepuasan pelanggan. Menurut Oliver (1980) kepuasan pelanggan adalah penilaian selepas belian atau penggunaan sesuatu produk atau perkhidmatan. Fornell et al. (1996) indeks kepuasan pelanggan boleh digunakan untuk menilai dan berpendapat memperbaiki prestasi syarikat, industri, sektor-sektor ekonomi dan juga ekonomi negara kerana ia mengukur kualiti barangan dan perkhidmatan seperti apa yang dialami oleh pelanggan yang menggunakan barangan atau perkhidmatan tersebut. Menurut Parasuraman et al. (1985, 1988) kualiti perkhidmatan merujuk kepada perbezaan antara jangkaan pelanggan (customers' expectation) dan persepsi pelanggan (customers' perception). Kumpulan penyelidik ini telah menguji 10 dimensi kualiti perkhidmatan yang mengandungi 45 item dalam pelbagai situasi. Setelah melalui suatu proses pemurnian, Parasuraman et al. (1990) telah mengurangkan dimensi dalam instrument tersebut kepada 5 dimensi kerana mereka berpendapat kelimna-lima dimensi perkhidmatan itu telah mencakupi, memadai dan sesuai untuk mengukur kualiti perkhidmatan di pelbagai sektor perkhidmatan secara keseluruhan. Dimensi-dimensi tersebut adalah: 1) Ketaraan (tangibles) kemudahan fizikal, kebolehan (reliability) - tepat, 3) Responsif keinginan untuk menolong pelanggan dan memberi perkhidmatan pengetahuan dan kesopanan kakitangan serta peralatan dan menyempurnakan perkhidmatan yang dijanjikan dengan (responsiveness) dengan cepat, 4) Jaminan (assurance) kebolehan mereka untuk memupuk keyakinan dan kepercayaan, 5) Empati (empathy) keperihatinan dalam memberi perhatian istimewa kepada pelanggan. rupadiri staf, 2) Kebolepercayaan - - - - Dimensi ketaraan didefinisikan sebagai kemudahan fizikal, peralatan rupadiri staf, dan bahan-bahan bertulis. Ia diterjemahkan melalui rekabentuk dalaman, bentuk dan keadaan pinggan mangkuk, sudu garpu, pakaian seragam staf, bentuk dan penampilan menu, tandanama kafeteria atau restaurant dan pengiklanan (Zeithamal, et.al., 2006).Ketaraan digunakan oleh organisasi untuk mengemukakan imej dan memberi isyarat mengenai kualiti. Kebolehpercayaan kebolehan menyempurnakan perkhidmatan yang dijanjikan dengan tepat atau berpegang pada janji.Ini merupakan suatu dimensi yang kritikan kerana semua pelanggan mahu berurusan dengan syarikat didefinisikan sebagai 113
TARBAWI Volume 1. No. 01, Januari - Juni 2015 ISSN 2442-8809 atau organisasi yang berpegang pada janji dan ini selalunya dikomunikasikan secara implisit kepada para pelanggan. Menurut Andaleeb & Conway (2006) bagi industri makanan dan minuman (food and beverage) kebolehpercayaan boleh diterjemahkan sebagai makanan segar yang disajikan pada suhu yang betul dan dengan tepat kali pertama. Resposif pula didefinisikan sebagai keinginan untuk menolong pelanggan dan ini menitikberatkan mengurus memberi perkhidmatan dengan cepat.Dimensi permintaan pelanggan, soalan-soalan serta adaun pelanggan dengan segera dan tepat.Menurut Kumar et.al. (2009), ia juga melibatkan memahami keperluan dan kehendak pelanggan, waktu operasi yang sesuai, perhatian individu yang diberikan oleh staf, perhatian kepada masalah dan keselamatan pelanggan semasa membuat transaksi. Jaminan didefinisikan sebagai pengetahuan dan kesopanan kakitangan serta kebolehan mereka untuk memupuk keyakinan dan kepercayaan.Menurut Sadek et.al.(2010), di bank Britain jaminan bermaksud staf yang sopan dan mesra, memberikan nasihat kewangan, keselesaaan dalaman, kemudahan untuk mendapat akses kepada maklumat kewangan dan staf yang berpengalaman serta berpengetahuan. Empati didefinisikan sebagai keperihatinan dalam memberi perhatian istimewa kepada pelanggan.Pelanggan tersebut dilayan sebagai seseorang yang unik dan istimewa. Ananth, et.al.(2011), merujuk kepada empati dalam kajian sektor bank swasta sebagai memberi perhatian individu, waktu operasi yang sesuai, menjaga kepentingan pelanggan dan memahami keperluan spesifik pelanggan. Terdapat beberapa cara untuk menunjukkan empati: mengetahui nama pelanggan, keperluannya dan kegemarannya. perkhidmatan yang bertindak sebagai standard atau titik rujukan yang digunakan untuk kepercayaan mengenai penyampaian , jangkaan pelanggan berpunca dari pengalaman penggunaan (consumption experiences) yang mengukur prestasi Zeithaml, Bitner, & Gremler, . Tambahan pula membentuk tanda aras peribadi yang digunakan oleh pelanggan tersebut untuk menilai kepuasan (Gilbert & Velousou, 2007). Maka, kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang amat peribadi dan sukar untuk diukur.Persepsi adalah tindakan menyusun, mengenali, dan menafsirkan informasi sensori untuk memberi gambaran dan pemahanan tentang sesuatu fenomena atau pengalaman (Schacter, 2011). Kualiti perkhidmatan (service quality) telah didefinisikan sebagai keseluruhan penilaian perkhidmatan oleh pelanggan (Eshghi et.al., 2008). Jangkaan didefinisikan sebagai Pengurusan Kualiti (PK) telah dibincangkan oleh banyak pengkaji sebagai satu strategi penting untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan organisasi tidak kira sama ada organisasi tersebut bermatlamatkan keuntungan atau tiada motif keuntungan (Arawati, 2005). Kepuasan pelanggan adalah faktor kritikal bagi menjamin kelangsungan dan kejayaan sesebuah perniagaan (Mustafa et.al., 2007). Pelanggan akan membandingkan pengalaman mereka kepada norma industri yang dirasai iaitu sejauh mana pelanggan menjangkakan pesaing lain dalam industri memberi layanan kepada mereka dan juga membandingkan antara jangkaan dan persepsi mereka terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi. Sekiranya mereka dapat seperti apa yang dijangkakan maka mereka akan berpuas hati (satisfied), sekiranya mereka tidak 114
KUALITI PERKHIDMATAN Abdul Raheem Bin Muhammad Yusof dapat seperti apa yang dijangkakan maka mereka akan merasa tidak puas hati (dissatisfied), dan sekiranya mereka dapat lebih dari apa yang dijangkakan maka mereka akan bergembira (delighted). Metodologi Kajian Kajian Parasuraman menggunakan instrumen SERVQUAL yang telah diubahsuai. ini menggunakan kerangka konsep yang diadaptasi dari kajian ini adalah berbentuk survei et al. (1990). Pendekatan kajian Dimensi kualiti perkhidmatan: 1. Keketaraan 2. Kebolehpercayaan 3. Responsif Jaminan 4. 5. Empati Jangkaan Pelanggan Persepsi Pelanggan Persepsi Kualiti Perkhidmatan Kepentingan Dimensi Perkhidmatan Rajah 1: Kerangka konsepsual kajian Sampel kajian sebanyak 176 pelanggan kafetaria. Analisis persepsi, amalan sedia dan kulaiti perkhidmatan diguna min, dan sisihan piawai, dan peratusan untuk kepuasan pelanggan. Instrumen kajian soal angket didasarkan kepada pendapat oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), yang dikenali sebagai SERVQUAL bagi mencapai matlamat kajian. Instrumen ini dibahagikan kepada empat bahgian, iaitu: 1) Jangkaan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan, 2) Persepsi pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan, 3) Kepentingan setiap dimensi kualiti perkhidmatan dan 3) Kepuasan pelanggan. Kajian rintis telah dijalankan pada 10 Ogos 2014 di sebuah kafeteria.Ujian kebolehpercayaan bagi setiap dimensi adalah tinggi iaitu dari 0.78 hingga 0.92 dan oleh itu kesemua dimensi tersebut telah digunakan dalam kajian sebenar. Dapatan dan Perbincangan Data yang telah dikutip dikodkan, direkod dan dianalisi menggunakan perisian statistik tertentu.Kekerapan, peratusan dan min digunakan untuk melihat pola kualiti perkhidmatan.Teknik pembezaan (differencing technique) digunakan untuk melihat setiap dimensi (keketaraan, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan empati) untuk menentukan sejauh mana terdapat perbezaan dalam dimensi-dimensi tersebut. Analisis Jangkaan, Persepsi dan Kepentingan Jadual 2 di bawah menunjukkan maklumat bagi analisis jangkaan, persepsi dan kepentingan bagi setiap dimensi perkhidmatan yang telah dikaji. 115
TARBAWI Volume 1. No. 01, Januari - Juni 2015 ISSN 2442-8809 Jadual 2: Jangkaan, Persepsi dan Kepentingan Kualiti Perkhidmatan Jangkaan Persepsi Kepentingan Min Sisihan Piawai Min Sisihan Piawai Min Sisihan Piawai Keketaraan 6.58 Kebolehpercayaan 6.55 6.06 Responsif 6.17 Jaminan 5.53 Empati 0.85 0.76 0.82 0.65 0.57 5.65 5.73 5.38 5.55 5.05 0.82 0.75 0.76 0.67 0.55 6.25 5.87 6.04 5.75 5.73 0.86 0.68 0.72 0.66 0.56 Jadual 1. menunjukkan skor jangkaan (expectation) adalah keketaraan, 6.58; kebolehpercayaan, 6.55; responsif, 6.06; jaminan, 6.17; dan empati, 5.53. Skor bagi persepsi (perception) pula adalah keketaraan, 5.65; kebolehpercayaan, 5.73; responsif, 5.38; jaminan, 5.55; dan empati, 5.05. Hasil penyelidikan ini menunjukkan skor bagi kepentingan dimensi kualiti perkhidmatan adalah keketaraan, 6.25; kebolehpercayaan, 5.87; responsif, 6.04; jaminan, 5.75; dan empati, 5.73. Teknik pembezaan (differencing technique) digunakan untuk melihat setiap dimensi (keketaraan, kebolehpercayaan, responsif, jaminan dan empati) untuk menentukan sejauh mana terdapat perbezaan dalam dimensi-dimensi tersebut. Jadual 3 di bawah menunjukkan perbezaan apa yang dijangkakan oleh para pelanggan dan apa persepsi pelanggan setelah mengalami perkhidmatan yang disediakan oleh kafeteria FRDSB. Jadual 3: Perbezaan antara Persepsi dan Jangkaan Perbezaaan - 0.93 - 0.82 - 0.68 - 0.62 - 0.48 Jangkaan 6.58 Keketaraan 6.55 Kebolehpercayaan 6.06 Responsif 6.17 Jaminan Empati 5.53 Dimensi perkhidmatan yang paling penting adalah keketaraan sementara dimensi yang paling kurang penting adalah empati.Setelah menjalankan teknik pembezaaan, didapati bahawa masalah utama yang dihadapi oleh kafeteria FRDSB adalah dimensi keketaraan dan kebolehpercayaan. Rajah 2 di bawah menunjukkan skor bagi setiap dimensi kualiti perkhidmatan di kafeteria FRDSB. Persepsi 5.65 5.73 5.38 5.55 5.05 Kepentingan 6.25 5.87 6.04 5.75 5.73 116
KUALITI PERKHIDMATAN Abdul Raheem Bin Muhammad Yusof Keketaraan 007 006 005 004 003 Empati 002 Kebolehpercayaan 001 000 Persepsi Jangkaan Kepentingan Jaminan Responsif Rajah 2: Rajah Radar Persepsi - Jangkaan - Kepentingan Rajah 2 menunjukkan tahap kepuasan pelanggan yang menerima perkhidmatan yang ditawarkan oleh kafeteria FRDSB adalah 78.17%. Tahap kepuasan pelanggan mencapai 78,17 peraatus Rumusan dan Cadangan Rumusan Jangkaan (expectation) adalah keketaraan, 6.58; kebolehpercayaan, 6.55; responsif, 6.06; jaminan, 6.17; dan empati, 5.53. Skor bagi persepsi (perception) pula adalah keketaraan, 5.65; kebolehpercayaan, 5.73; responsif, 5.38; jaminan, 5.55; dan empati, 5.05. Hasil penyelidikan ini menunjukkan skor bagi kepentingan dimensi kualiti perkhidmatan adalah keketaraan, 6.25; kebolehpercayaan, 5.87; responsif, 6.04; jaminan, 5.75; dan empati, 5.73Tahap kepuasan pelanggan yang menerima perkhidmatan yang ditawarkan oleh kafeteria FRDSB adalah 78.17%. Cadangan Untuk memajukan lagi operasi dan meningkatkan kualiti perkhidmatan kafeteria FRDSB, pihak pengurusan dan semua staf FRDSB perlu memberi perhatian kepada: keketaraan, kebolehpercayaan, komitmen pengurusan, tumpuan kepda pelanggan, dan pengurusan sumber manusia, sistem maklumat kualiti, penambahbaikan berterusan, kebersihan premis termasuk kebersihan tandas 117
TARBAWI Volume 1. No. 01, Januari - Juni 2015 ISSN 2442-8809 Daftar Pustaka Ananth, A., Ramesh, R. & Prabaharan, B. (2011). Service Quality GAP Analysis in Private Sector banks: A Customer Perspective. Internationally Indexed Journal, Vol.II, Issue 1, Andaleeb, S.S. & Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing. 20 Marketing Management, Spring J. Bitner, M.J. . Self Service Technologies: What Do Customers Expect? Faber, B. & Wycoff, (1991).A cross-industry comparison of customer satisfaction.Journal of Services Marketing, 20 (5) Fornell, C., Johnston, M.D, Anderson, E., Cha.J.,& Bryant, B.E.(1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60 (October) Kumar, M., Kee, F. & Manshor, A. (2009).Determining the relative importance of critical factors in delivering service of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model.Managing Service Quality. 19 (2), Moon, Y. & Quelch, J.A. (2003). Starbucks: Delivering Customer Service, Harvard Business Review, July 31. Oliver, R. (1980). A Cognitive Model of Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing, 17 (November) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985).A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Fall Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). SERVQUAL: A Multiple-item scale Journal of for measuring consumer perception of service quality. Retailing.Vol.61, No. 1 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1990).Five Imperatives for Improving Service Quality.Sloan Management Review, Summer: The Straits Times.Retrieved August 25, 2014 from Wong, A.Y. . Fine dining here not ready for Michelin: But there's hope for Lexis-Nexis database. Singapore's restaurant scene. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2006).Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, 4th.Ed., pp 117. Singapore: McGraw-Hill Sadek, D., Zainal, N. Taher, M. & Yahya, A. (2010).Service Quality Perceptions between Cooperative and Islamic Banks of Britain. American Journal of Economics and Business Administration, 2 (1), Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2006).Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, 4th.Ed., pp 117. Singapore: McGraw-Hill. Schacter, D. (2011). Psychology.Worth Publishers. Eshghi, A., Roy, S., & Ganguli, S. (2008). Service quality and customersatisfaction: An telecommunications services. investigation empirical Marketing Management Journal, 18 (2) in Indian mobile Arawati, A. (2005). The structural linkages between TQM, product quality performance, in electronics and business performance: Preliminary empirical study companies. Singapore Management Review, 27 (1), Mustafa, Z. et.al.(2007). Pengelasan Atribut Kualiti bagi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.Jurnal Pengukuran Kualiti dan Analisis, 3(1) 118