BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelayanan Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. (Sinambela, 2011 :4-5) Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan aktivitas seseorang, sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Menurut Monir dalam Larasati Lallo (2015:7) mengatakan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan atau faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Soetopo dalam Paimin Napitupulu (2007:163) mengatakan pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu penyiapan (mengurus) apa yang diperlukan oranglain. 2.2 Pengertian Publik Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai pandangan berfikir yang sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai 12
pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum. Sementara istilah publik berasal dari bahasa inggris publik yang berarti umum, masyarakat, negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk (2011: 5) "kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai". Menurut Inu Kencana Syafiie, dkk (2006: 18) arti dari kata publik itu sendiri adalah "sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki". Berdasarkan Pendapat para ahli di atas mengenai publik, maka dapat disimpulkan bahwa publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kepentingan dan harapan sama, yaitu kepentingan yang berhubungan dengan orang banyak. 2.3 Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Sinambela dalam Harbani Pasolong (2013:199) "pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secaara fisik". 13
14 Sedangkan menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 definisi pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan kententuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuh keinginan dan kebutuhan mansyarakat oleh penyelenggara negara. Pendapat yang diuraikan oleh David Obsborn dan Ted Geabler dalam Harbani Pasolong (2010:130) melalui konsep seinventing government menjelaskan bahwa pemerintah dalam menghasilkan pelayanan/jasa publik hendaknya memperhatikan kebutuhan dan keinginan masyarakat (costumer driven governmen) agar pelayanan/jasa tersebut dikonsumsi oleh masyarakat secara memuaskan. Keputusan masyarakat pelanggan untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi pelayanan/jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, termasuk diantaranya presepsi atau tanggapan mereka terhadap kualitas pelayanan. Sedangkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokan tiga jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri- ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, pelayanan jasa. Pelayanan publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dan setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau peleyanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2.4 Asas Pelayanan Publik Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat. Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian Sinambela, dkk (2011: 6) mengemukakan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari: a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. 15
c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamanan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak. Sementara menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayan publik pasal 4 yang menjelaskan penyelenggaraan pelayanan publik berazaskan sebagai berikut: a. Kepentingan umum b. Kepastian hukum c. Kesamaan hak d. Keseimbangnan hak dan kewajiban e. Keprovesionalan f. Partisipasif g. Persamaan perilaku/tidak diskriminatif 16
h. Keterbukaan i. Akuntabilitas j. Fasilitas dan perilaku khusus bagi kelompok rentan k. Ketepatan waktu dan l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintahan maupun non pemerintahan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 yang kemudian dikembangkan menjadi indeks pengukuran kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut. a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahap pelayanan yang diberikan kepadaa masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan tekhnis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanan. c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya) 17
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan weewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada massyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 18
m. Kenymanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih,rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan kenyamanan kepera penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana dan prasarana yang digunakan. 2.5 Kualitas Pelayanan Publik Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demekian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku. Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono dalam Skripsi Sri Susanti (2014: 42) membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut : "Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan" Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen-elemen kualitas yaitu: a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono dalam Skripsi Sri Susanti (2014: 42) ada dua 19
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya (respected service) secara konsisten. Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi: a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan standar untuk pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian diatur dari saat pengajuan permohonan sampai layanan tersebut. c. Biaya pelayanan Biaya tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. d. Produk pelayanan 20
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam proses pemberi layanan. e. Sarana dan prasarana Penydiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompentensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan yang tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Menurut Zithaml-Berry di dalam buku Tjiptono (2002:69) mengemukakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secaara nyata oleh konsumen ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual tersebut yaitu: a. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantorran, komputerisasi adaministrasi, ruang tunggu, tempat informasi. b. Reliability: kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. c. Responsives: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secaara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. d. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 21
e. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Pada dasarnya teori tentang servqual dari Zithaml, walaupun berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dipakai untuk mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi. 2.6 Faktor Determinan Kualitas Pelayanan Faktor-faktor Determinan kualitas pelayanan (Mansur, 2008: 37-44), yaitu: a. Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi memiliki mekanisme, maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. "organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together" . b. Kepemimpinan Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha 22
23 mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas, konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi- organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan inovator bagi reformasi pelayanan publik. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan/instansi. c. Kemampuan dan Keterampilan Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa "bendera" terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.
Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan pemahaman secara implicit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator, pengambil inisiatif, serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. d. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Riset mengenai prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota-anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang, status, keberhasilan, dan kondisi kerja.Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment). Pemberdayaan tidak hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. 24
Faktor Determinan kualitas pelayanan (Putri, 2015: 16), yaitu: i. Struktur Organisasi a. Pembagian Tugas dan Fungsi b. Koordinasi Antar Instansi c. Hubungan Kerja Antara Atasan dan Bawahan ii. Kemampuan Aparatur a. Pendidikan Aparatur b. Intensitas Pelatihan Aparatur c. Konsistensi Sikap Bekerja Aparatur d. Keahlian Berkomunikasi e. Hambatan Penguasaan Teknologi Alat Kerja iii. Sistem Pelayanan a. Kemudahan Akses Pelayanan b. Kejelasan Biaya Pelayanan c. Kepastian Waktu Pelayanan d. Kelengkapan Sarana dan Prasaran Faktor Determinan kualitas pelayanan (Daraba, 2015: 4-7), yaitu: a. Struktur Organisasi Struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan atau menjelaskan uraian pekerjaan atau tugas yang menjadi pedoman dan petunjuk bagi semua orang yang terlibat dalam organisasi kerja, baik bagi pimpinan organisasi maupun bawahan. Dengan adanya struktur organisasi yang 25
ramping dan jelas memberikan pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan terpadu satu pintu, dimana wewenang dan tanggungjawab sangat jelas sehingga tidak terjadi tumpang tindih antar masing-masing bagian. b. Kemampuan Aparat Kemampuan dan keterampilan merupakan keadaan menggambarkan kondisi seseorang, ditinjau dari sisi baik skill maupun fisik melakukan pekerjaan sesuai ketentuan-ketentuan yang ada, sehingga menghasilkan barang atau jasa yang diharapkan. keterampilan kerja sehari- hari, maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat c. Sarana dan Prasarana Sarana/prasarana yang dimaksud adalah gedung kantor yang layak dan strategis yang mudah dijangkau oleh masyarakat umum, sarana fasilitas kerja mulai dari ruang kerja, toilet, ruang tamu, suasana kerja dan kondisi tempat kerja yang bersih, rapi dan indah sehingga mendorong masyarakat untuk mendatangi instansi terkait. Termasuk pula sarana dan prasarana yang mendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan yaitu Kantor PTSP berupaya mewujudkan pekerjaan yang berbasis teknologi dalam rangka efisiensi dan efektivitas kerja. Dengan ketersediaan teknologi informasi berupa perangkat lunak dan perangkat keras melalui sistem, mempermudah dalam proses pelayanan perizinan. 26 yang
d. Sistem Pelayanan Sistem adalah susunan atau rakitan komponen atau bagian-bagian yang membentuk suatu kesatuan yang utuh dengan sifat saling tergantung, saling mempengaruhi dan saling berhubungan. Susunan atau rakitan komponen atau bagian tersebut yang membentuk sistem, demikian eratnya sehingga kerusakan pada salah satu komponen atau bagian akan mengakibatkan terganggunya seluruh sistem. Dengan sistem pelayanan yang efektif dan efisien adanya (kejelasan waktu dan biaya), serta sistem prosedur sesuai dengan SOP yang telah ditentukan dalam hal untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Faktor Determinan kualitas pelayanan (Yahya, 2014: 95-97), yaitu: a. Kompetensi b. Kepemimpinan c. Komitmen Kerja d. Budaya Organisasi e. Stuktur Organisasi Jadi berdasarkan penelitian diatas penulis melihat ada beberapa faktor yang mendukung suatu pelayanan publik dapat berhasil meningkatkan kualitas pelayanannya yang dirangkum menjadi beberapa faktor diantaranya: a. Struktur Organisasi b. Kepemimpinan c. Kemampuan Aparatur 27
d. Penghargaan dan pengakuan e. Sistem pelayanan 2.7 Penelitan Terdahulu Untuk menghindari kesamaan penulisan maka dalam penelitian ini penulis mencantumkan beberapa hasil penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut: Melsa Pitriana (2016) dalam penelitian ini yang berjudul Peran Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Dalam Melaksanakan Pelayanan Publik dengan Sistem Pelayanan Satu Pintu Di Kota Pekanbaru. Dengan Rumusan Masalah, bagaimana Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) melaksanakan Pelayanan Publik dengan Sistem Pelayanan Satu Pintu Di Kota Pekanbaru. Dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) melaksanakan Pelayanan Publik dengan Sistem Pelayanan Satu Pintu Di Kota Pekanbaru. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti didapatkan bahwa Sistem Pelayanan Satu Pintu di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Pekanbaru semakin membaik. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian penulis diatas jelas sangat berbeda, dimana penulis meneliti tentang faktor determinan keberhasilan peningkatan pelayanannya sedangkan peneliti diatas meneliti tentang bagai mana peran dari instansi terkait dalam melaksanakan Pelayanan Publik dengan Sistem Pelayanan Satu Pintu, ditahun yang berbeda dan nama 28
instansinyapun sudah berubah dari Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pekanbaru. Sutrisno (2016) dalam penelitian ini yang berjudul Analisis Pelayanan Izin Usaha Angkutan Barang Pada Badan Pelayanan Terpadu Dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Pekanbaru. Dengan Rumusan Masalah, bagaimana pelayanan Izin Usaha Angkutan Barang pada Badan Pelayanan Terpadu Dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Pekanbaru, dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan Izin Usaha Angkutan Barang pada Badan Pelayanan Terpadu Dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Pekanbaru. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti didapatkan bahwa berdasarkan indikator UU No. 25 Tahun 2009 tentang Kepentingan Umum, Kesamaam Hak, Keseimbangan Hak, dan Kewajiban, Kepastian Hukum, Keprofesionalan, Partisipatif dan tidak Diskriminatif, Keterbukaan, Akuntabilitas, Ketepatan Waktu, Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan. Dari rekapitulasi tanggapan responden Masyarakat dapat dilihat tentang Analisis pelayanan Izin Usaha Angkutan Barang termasuk kategori cukup baik, hal ini dapat diketahui dari persentase rata-rata kualitatif yang berada pada skala 70%. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian penulis diatas jelas sangat berbeda, dimana penulis meneliti tentang faktor determinan keberhasilan peningkatan pelayanannya sedangkan peneliti diatas meneliti tentang Analisis pelayanan Izin Usaha Angkutan Barang dari instansi terkait, ditahun 29
yang berbeda dan nama instansinyapun sudah berubah dari Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pekanbaru Iis Susilawati (2017) dalam penelitian ini yang berjudul Analisis Kwalitas Pelayanan Publik Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pekanbaru. Dengan Rumusan Masalah, bagaimana kualitas pelayanan yang ada di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP), dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik yang diberikan Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pekanbaru. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti didapatkan bahwa analisis kualitas pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pekanbaru dalam kategori sangat baik dengan nilai persentase rata-rata kualitatif 82% dari semua indikator. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian penulis diatas jelas sangat berbeda, dimana penulis meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan keberhasilan pelayanannya sedangkan peneliti diatas meneliti tentang analisis kualitas pelayanan publik instansi namun sama-sama dilakukan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pekanbaru. Sutri Yani (2017) dalam penelitian ini yang berjudul Akuntabilitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) 30
pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pekanbaru. Dengan Rumusan Masalah, bagaimana akuntabilitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Pekanbaru, dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana akuntabilitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Pekanbaru. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti didapatkan bahwa penyelenggaraan izin mendirikan bangunan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Pekanbaru sepenuhnya akuntabel dalam memberikan pelayanan. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian penulis diatas jelas sangat berbeda, dimana penulis meneliti tentang faktor determinan keberhasilan peningkatan pelayanannya sedangkan peneliti diatas meneliti tentang akuntabilitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan instansi namun sama-sama dilakukan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pekanbaru. 2.8 Pandangan Islam Tentang Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik Dalam Pelayanan Prima. Awal gagasan tata kelola pemerintah yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima sudah tidak asing lagi didengar, karena konsep-konsep penting seperti partisipasi, konsensus, keadilan supermasi hukum telah diperkenalkan oleh Nabi Muhammmad SAW ketika beliau membangun Madinah sewaktu hijrah dari 31
Makkah tahun 622 M. kata Madinah sendiri bermakna sebuah tempat yang diami orang-orang yang taat peraturan dan saling memenuhi perjanjian yang diciptakan (Al-Uqud). Supermasi hukum merupakan salah satu pilar penting dalam Islam, karena tanpa supermasi hukum keadilan tak akan pernah terwujud. Selain itu, tata pemerintahan di Madinah tiap individu berhak berpartisipasi dalam pengambilan keputusan yang memengaruhi hidup mereka melalui pertimbangan dan konsultasi bersama (syura dan musyawarah). Ada faktor-faktor penting yang perlu diupayakan untuk mencapai tata pemerintahan yang baik dalam pelayanan prima, yaitu masing-masing pelaku mentaati kesepakatan yang telah disetujui bersama. Tiap manusia mempunyai hak mendasar seperti yang diutarakan Nabi Muhammad SAW dalam Khutbah al Wada, yaitu hak atas hidup, hak atas milik dan kehormatan. Ditekankan juga bahwa manusia hanya dianugrahi Allah kebebasan yang hanya akan bertahan apabila ada sistem hukum, dimana pemimpim dan masyarakat saling menghormati dan saling bertanggungjawab. Hal ini dapat diwujudkan di Indonesia bila ada konsensus mengenai tata pemerintahan yang baik. Dalam prespektif islam, elemen-elemen pemerintahan yang baik (good governance) dalam pelayanan prima secara normatif haruslah berangkat dari beberapa landasan antara lain: 32
Pertama, syura merupakan suatu prinsip yang menjadi wahana dimana pengambilan keputusan dilakukan melalui partisipasi terbuka. Secara ekxplisit ditegaskan dalam al-Qur'an. Misalnya disebut dalam QS. As-Syura: 38:
Artinya: Dan (bagi) orang-orang yang menerima (mematuhi) seruan Tuhannya dan mendirikan shalat, sedang urusan mereka (diputuskan) dengan musyawarat antara mereka; dan mereka menafkahkan sebagian dari rezki yang kami berikan kepada mereka. Kedua, al- adli adalah atau keadilan. Prinsip ini merupakan prinsip utama dalam pemerintahan yang baik. Baik itu dalam konteks hukum atau dalam kerangka membangun pemerataan sumber-sumber ekonomi politik. Prinsip moral ini bersikap tegas pada anti kolusi dan nepotisme. Arti pentingnya penegakan keadilan dalam sebuah pemerintahan ini ditegaskan oleh Allah SWT dalam beberapa ayatNya, antara lain Surat an-Nahl ayat 90:
Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran. 33
34 Prinsip keadilan dalam sebuah negara sangat diperlukan, sehingga ada ungkapan yang "ekstrim" berbunyi: "Negara yang berkeadilan akan lestari kendati ia negara kafir, sebaliknya negara yang zalim akan hancur meski ia negara (yang mengatas namakan) islam". Ketiga, al-Musawah atau egaliterianisme (persamaan) yakni semua elemen dalam masyarakat sama haknya sebagai warga negara dan diperlakukan yang sama pula dalam hak-haknya untuk hidup. Tidak ada pihak yang merasa lebih tinggi dari yang lain sehingga dapat memaksakan kehendaknya. Penguasa tidak bisa memaksakan kehendaknya terhadap rakyat, berlaku otoriter dan eksploitatif. Allah dalam al-Qur'an surat al-Hujarat ayat 13 berfirman:
Artinya: Hai manusia, Sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa - bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal. Sesungguhnya orang yang paling mulia diantara kamu disisi Allah ialah orang yang paling taqwa diantara kamu. Sesungguhnya Allah Maha mengetahui lagi Maha Mengenal. Ayat tersebut menerangkan bahwa, antara satu orang (warga masyarakat) dengan yang lainnya tidak ada perbedaan (sama), mempunyai hak dan kewajiban yang sama tanpa membeda-bedakan. Elemen pemerintah yang baik dalam islam yang keempat adalah al- Masuliyyah atau tanggung jawab. Sebagaimana kita ketahui bahwa, kekuasaan
35 dan jabatan itu adalah amanah yang harus diwasspadai, bukan nikmat yang harus disyukuri. Dan kekuasaan sebagai amanah ini memiliki dua pengertian , yaitu amanah yang harus dipertanggungjawabkan didepan rakyat dan juga amanah yang harus dipertanggungjawabkan di depan Tuhan. Dalam hal ini pemimpin/penguasa tidak ditempatkan pada posisi sebagai sayyid alummah (penguasa umat), melainkan sebagai khadim al-ummah (pelayan umat). Rasulullah SAW bersabda: Artinya: ingatlah bahwa setiap dari kamu adalah pemipin, dan akan dimintai penrtanggungjawaban dari apa yang di pimpinnya, dan pemimpin yang memimpin manusia akan dimintai tanggungjawab dari apa yang dia pimpin, seorang laki-laki adalah pemimpin dalam keluarganya dan akan di mintai pertanggung jawaban tentang keluarganya, seorang adalah pemimpin,dan akan dimintai pertanggung jawaban atas rumah, suami dan anak-anaknya, dan seorang budak adalah pemimpin harta tuannya, dan akan dimintai pertanggung jawaban tentang apa yang dia pimpin dan ingatlah setiap dari kamu adalah pemimpin, yang akan dimintai pertanggung jawaban atas apa yang ia pimpin (HR: Muslim) Kelima adalah al-Hurriyyah adalah kebebasan, artinya untuk mengekspresikan pendapatnya. Sepanjang hal itu dilakukan dengan cara yang bijak dan memperhatikan al akhlaq al-karimah dan dalam rangka amar ma"ruf nahy munkar, maka tidak ada alasan bagi penguasa untuk mencegahnya. Bahwa yang harus diwaspadai adalah kemungkinan tidak adanya lagi pihak yang berani melakukan kritik dan kontrol sosial bagi tegaknya keadilan. Jika sudah tidak ada lagi kontol dalam suatu masyarakat, maka kezaliman akan senakin merajalela.
Sesungguhnya Allah telah mewajibkan berlaku ikhsan dalam segala hal (HR. Muslim dari Syadad bin Aus). Ihsan (kebaikan, kesempurnaan) dalam melaksanakan pekerjaan jelas diperintahkan oleh syariah. Untuk merealisasikan kebaikan/kesempurnaan dalam melaksanakan pekerjaan, harus terpenuhi tiga hal berikut: a. Kesederhanaan aturan: karena kesederhanaan aturan itu akan memberikan kemudahan dan kepraktisan, sementara aturan yang rumit akan menyebabkan kesulitan. b. Kecepatan dalan pelayanan transaksi: karena hal itu akan mempermudah orang yang memiliki keperluan. c. Pekerjaan itu ditangani oleh orang yang mampu dan profesional ini sesuai dengan perintah Rasul: "jika urusan diserahkan bukan kepada ahlinya, maka tunggula kehancuran itu ". Jelaslah bahwa islam sebagai agama rahmatallil"alamin sejak dahulu telah memberikan instrumen tentang konsep dan pelaksanaan pemerintahan yang baik (good governance), baik itu yang tertuang dalam teks-teks ayat suci al-Qur'an ataupun yang secara langsung dipratikkan langsung oleh Nabi Muhammad SAW melalui hadis-hadisnya seperti yang telah dijelaskan diatas. 2.9 Definisi Konsep Untuk memudahkan peneliti dalan sertam menganalisa data guna mendapatkan pengertian serta permasalahan yang jelas, maka diperlukan definisi konsep. 36
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antar publik dengan karyawan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan atau instansi pemerintah pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan publik atau pelanggan. Pelayanan yang baik adalah disebut juga dengan pelayanan prima yaitu pelayanan yang memenuhi sntandar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang menyangkut dengan pelayanan publik yang memenuhi atau melebihi harapan. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) yang dimaksud adalah DPMPTSP yang berada dilingkungan pemerintahan Kota Pekanbaru yang melaksanakan sebagian urusan pemerintahan daerah dibiang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu meliputi perizinan dan non perizinan. 37
38 2.10 Konsep Operasional Variabel Faktor Determinan kualitas pelayanan Indikator 1. Struktur Organisasi Putri (2015:16). Sub Indikator a. Pembagian Tugas dan Fungsi b. Koordinasi Antar Instansi c. Hubungan Kerja Antara 2. Kepemimpinan Yahya(2014:95-97) a. Atasan dan Bawahan tantangan mengatasi resistensi terhadap perubahan b. menjadi perantara kebutuhan konstituen baik dari dalam maupun dari luar organisasi c. bertanggung untuk menetapkan etika atau norma yang menuntut perilaku setiap orang dalam organisasi. jawab 3. Kemampuan Aparatur (2015:16). Putri a. Pendidikan Aparatur b. Intensitas Pelatihan Aparatur c. Konsistensi Sikap Bekerja Aparatur d. Keahlian Berkomunikasi e. Hambatan Penguasaan Teknologi Alat Kerja 4. Penghargaan dan pengakuan Mansur (2008:37). a. Pemberian Penghargaan baik moral maupun material b. Motivasi dalam Melaksanakan Pekerjaan c. Partisipasi dalam pengambilan keputusan dan tugas. 5. Sistem pelayanan Daraba (2015:4). a. Kemudahan Akses Pelayanan b. Kejelasan Biaya Pelayanan c. Kepastian Waktu Pelayanan d. Kelengkapan Prasaran Sarana dan Sumber: Putri (2015:16), Mansur (2008:37), Daraba (2015:4), Yahya(2014:95-97)
2.11 Kerangka Pemikiran Kerangka berfikir berfungsi untuk menggambarkan keterkaitan setiap variabel-variabel dan menjelaskan permasalahan yang diteliti. Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Faktor Determinan Keberhasilan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Pekanbaru Faktor Determinan kualitas pelayan a. Struktur Organisasi b. Kepemimpinan c. Kemampuan Aparatur d. Penghargaan dan pengakuan e. Sistem pelayanan Tujuannya untuk menganalisis kelima faktor apakah dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau tidak Sumber: Data olahan penulis, diadaptasi dari teori dalam jurnal Putri (2015:16), Mansur (2008:37), Daraba (2015:4). 39