MAKALAH "MEMBANGUN KEPUASAAN PELANGGAN MELALUI MUTU, PELAYANAN DAN NILAI" MANAJEMEN PEMEASARAN PERBANKAN SYARIAH DOSEN PENGAMPU: Dra. Hj. NURAENI GANI, MM DISUSUN OLEH: NAMA : NURHAMNA NIM : 90500119007 KELAS : PSY A JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAKASSAR TAHUN 2022/2023
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur kami panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga kami dapat menyusun makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Dalam makalah ini kami membahas mengenai Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan Dan Nilai. Atas dukungan yang diberikan dalam penyusunan makalah ini, maka kami mengucapkan terima kasih. Kami mengucapkan terimakasih kepada ibu Dra. Hj. Nuraeni Gani, MM selaku dosen Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Perbankan Syariah yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah wawasan sesuai dengan bidang studi. Kami menyadari bahwa dalam proses penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Namun demikian, penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca. Akhir kata, tiada gading yang tak retak, demikin dengan makalah ini. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan makalah kami selanjutnya. Enrekang 06, April 2022 Penyusun ii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI ... BAB I PENDAHULUAN ... A.Latar Belakang ... B.Rumusan Masalah ... C.Tujuan Masalah ... BAB II PEMBAHASAN ... A. Nilai dan Kepuasan Pelanggan ... B. Rantai Nilai (Value Chain) ... C. Sistem Penghantar Nilai ... D. Mempertahankan Pelanggan ... BAB III PENUTUP ... A.Kesimpulan ... B.Saran ... 12 DAFTAR PUSTAKA ... iii ii iii 1 1 1 2 3 3 7 9 10 12 12 13
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu.Bagaimana mereka memilih dari sedemikian banyak produk dan jasa?Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan presepsi mereka terhadap nilai yang melekatpada berbagai produk dan jasa..Di dalamnya terdapat strategi-strategi yang cocok digunakan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.Strategi-strategi ini sering digunakan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia.Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai menverminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.Dan biaya yang dipresepsikan oleh pelanggan.Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan "tiga elemen nilai pelanggan".Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga, walauoun faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi nilai.Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan.Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuaiekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi. B. RUMUSAN MASALAH 1. Bagaimana Nilai dan Kepuasan Pelanggan? 2. Bagaimana Rantai Nilai (Value Chain) ? 3. Bagaimana Sistem Penghantar Nilai? 4. Bagaimana Mempertahankan Pelanggan? 1
C. TUJUAN MASALAH 1. Untuk Mengetahui Bagaimana Nilai dan Kepuasan Pelanggan. 2. Untuk Mengetahui Bagaimana Rantai Nilai (Value Chain). 3. Untuk Mengetahui Bagaimana Sistem Penghantar Nilai. 4. Untuk Mengetahui Bagaimana Mempertahankan Pelanggan. 2
BAB II PEMBAHASAN A. NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Nilai Pelanggan Nilai Pelanggan (Customer Value) adalah sumber keyakinan yang terdalam dari sifat mementingkan kepentingan pelanggan dan hubungan moral dan hal ini menciptakan suatu persepsi tentang kejujuran, sifat yang sebenarnya, kewajaran dan kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Gronross 2004). Konsep dari nilai pelanggan adalah pengambilan keputusan dan tindakan yang penting, harus menunjukkan prioritas perusahaan berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam meningkatkan kepuasanpelanggan, dengan nilai pelanggan yang tepat akan membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Kualitas dari nilai memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun nilai pelanggan (Lam et.al., 2004;Evans 2002).Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan risiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan memuncullah sikap tidak puas. Sebaliknya apabila sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas (Budiman 2003; Yang dan Peterson 2004). Pada suatu studi, Wang et.al., (2004) membagi dimensi nilai pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai 3
emosional dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut di atas akan 8benar-benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam mengelola aktivitas orientasi pelanggan. Lebih lanjut kepuasan pelanggan menciptakan fungsi yang terintergrasi dan memberi sesuatu yang baik melalui nilai pelanggan. Fungsi dan dukungan tersebut berdasarkan pada karangka kerja yang dibangun berlandaskan hubungan dan interaksi yang tercipta dari nilai pelanggan pemahaman atas apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggan, sehingga tercapai strategy yang dapat dihandalkan untuk dapat memenangkan persaingan. 2. Pelayanan Pelanggan Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan.Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produkyang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya Studi McDougall dan Levesque (2000) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci keberhasilan dalam industri jasa. Karena kepuasan merupakan tahapan akhir mencapai loyalitas pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Kepuasan pelanggan yang dibentuk dari sudut pandang 4
pelanggan mampu untuk memberikan nilai lebih terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. Saat ini menurut Bejou et.al., (1998) kepuasanpelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan dan menjadi tuntutan utama pelanggan. Perusahaan yang tidak dapat memberikan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan akan ditinggalkan pelanggan (Donovan et al., 2004). Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan penciptaan nilai pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari kualitas baik barang maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; Lee et.al.,2001). Penelitian Bebko (2000) mengemukakan bahwa kepuasan timbul dari apa yang diterima (dirasakan) dan apa yang diharapkan oleh pelanggan atas produk (jasa) yang ditawarkan perusahaan kepada nilai pelanggan. Dan hal ini didukung oleh Carman et.al., (2000) bahwa kepuasan adalah wujud nyata dari respon pelanggan terhadap kesesuaian yang dirasakan atas kinerja aktual sebuah produk (jasa) dan sebuah pengharapan pelanggan atas produk (jasa) tersebut. Kepuasan tergantung pada bagaimana pelayanan itu diberikan. Karena kepuasan tersebut merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan sebuah keunggulan atas nilai yang telah dibangun oleh perusahan. Untuk mencapai tujuan bisnis atau tujuan suatu perusahaan, 5
seorang manajer harus memberikan pelayanan yang memadai atau berkualitas, sehingga pelanggan merasa puas. Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut "The Big Eight factors" yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991): a) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk: Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Hubungan antara nilai sampai pada harga merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. b) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. 6
Respon dan cara pemecahan masalah. Response to and Remedy of Problemsmerupakan sikapdari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: a.Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelianb.Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisitionmerupakan segala kemudahan dan kenyamanan yangdiberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. B. RANTAI NILAI (VALUE CHAIN) Michael Porter, seorang ahli di bidang pemasaran, memperkenalkan rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Konsep rantai nilai mengasumsikan perusahaan sebagai sintesis dari beberapa kegiatan yang dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan, dan mendukung produknya. Rantai nilai mengidentifikasi 5 kegiatan primer dan 4 kegiatan pendukung yang menciptakan nilai dan biaya dalam bisnis. Berikut adalah pemaparan masing-masing kegiatan 1. Kegiatan Primer Logistik ke dalam atau memasukkan bahan ke dalam bisnis Operasi atau mengubah bahan menjadi produk akhir Logistik ke luar atau mengirimkan produk akhir Memasarkan produk yang meliputi aktivitas penjualan Memberikan layanan produk 2. Kegiatan Pendukung Pengadaan Pengembangan teknologi Manajemen sumber daya manusia
Infrastruktur perusahaan 7
Setiap perusahaan bertugas untuk mempelajari biaya dan kinerja pada setiap kegiatan penciptaan nilai dan kreatif mencari cara untuk dapat meningkatkannya. Sebuah perusahaan dinyatakan berhasil apabila mampu mengkoordinasikan kegiatan departemen untuk menjalankan proses bisnis inti yang terdiri dari proses mengindera pasar (semua kegiatan mengumpulkan intelijen pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti informasi), proses realisasi penawaran baru (semua kegiatan meneliti, mengembangkan, dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru dengan cepat, tepat, dan sesuai budget), proses akuisisi pelanggan (semua kegiatan mendefinisikan pasar sasaran dan mencari calon pelanggan baru), proses manajemen hubungan pelanggan (semua kegiatan dalam membangun pemahaman hubungan dan penawaran yang lebih mendalam dengan pelanggan individu), serta proses manajemen pemenuhan (semua kegiatan menerima dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu, dan mengambil pembayaran). Perusahaan pemenang adalah perusahaan yang dapat mengelola dengan baik proses bisnis inti di atas. Kegiatan- kegiatan penunjang: perolehan, pengembangan teknologi, manajemen sumberdaya manusia, dan prasarana preusan, ditangani dalam departemen khusus, tetapi tidak hanya ditempat itu. Perolehan (procurement) adalah pembelian berbagai produk masukan untuk kegiatan utama. Prasarana preusan (firms infrastructure) mencakup biaya- biaya manajemen umum, perencanaan, keuangan, akuntansi, dan masalah pemerintah yang ditanggung oleh semua kegiatan utama dan pendukung. Tugas perusahaan adalah untuk memeriksa biaya dan kinerja dalam setiap kegiatan penciptaan nilai mencari cara untuk memperbaikinya. Preusan harus memperkirakan biaya dan kinerja pesaingnya sebagai acuan pembanding. Selama preusan dapat melakukan kegiatan-kegiatan tertentu dengan lebih baik daripada pesaingnya, preusan itu akan dapat memperoleh keunggulan kompetitif. Keberhasilan preusan bukan hanya bergantung pada keberhasilan setiap bagian dalam melakukan tugasnya, tetepi juga pada keberhasilan mengkoordinasikan berbagai kegiatan tersebut. 8
C. SISTEM PENGHANTAR NILAI Pandangan tradisional terkait sebuah proses bisnis adalah perusahaan membuat sesuatu dan kemudian menjualnya. Menurut pandangan ini, aktivitas pemasaran berada di bagian kedua proses, pada kata "menjualnya". Untuk kondisi ekonomi yang ditandai dengan kelangkaan barang, di mana konsumen tidak diberikan pilihan kualitas, fitur, atau gaya yang membuat mereka pusing, mungkin pandangan tradisional ini mempunya peluang yang besar untuk sukses. Kita kini menghadapi pasar massal yang terpecah menjadi banyak pasar mikro dengan keinginan, persepsi, preferensi, dan kriteria pembelian berbeda-beda. Pesaing yang cerdik akan merancang dan menghantarkan penawaran untuk pasar sasaran yang sudah terdefinisi dengan baik. Pandangan modern terkait proses bisnis justru menempatkan pemasaran di awal perencanaan. Perusahaan yang menganut pandangan ini melihat diri mereka sebagai bagian dari proses penghantaran nilai, dan tidak menekankan proses bisnisnya pada proses produksi dan penjualan. Proses penghantaran nilai terbagi ke dalam tiga fase yaitu memilih nilai, menyediakan nilai, dan mengkomunikaskan nilai. Setiap fase memiliki implikasi bisnis yang berbeda. Tantangan utamanya adalah perusahaan memulai proses penghantaran nilai sebelum produk ada dan kemudian berlanjut saat produk dikembangkan sampai dengan produk itu tersedia dan siap didistribusikan. Fase memilih nilai diibaratkan sebagai sebuah pekerjaan rumah pemasaran yang harus Anda lakukan sebelum produk dibuat. Pada fase memilih nilai ini, staff pemasaran melakukan segmentasi pasar, memilih sasaran pasar yang tepat, dan mengembangkan penawaran positioning nilai. Pada fase menyediakan nilai, pemasar harus menentukan fitur produk tertentu, harga, dan metode distribusi. Sedangkan di mengkomunikasikan nilai, perusahaan harus mendaya-gunakan tenaga penjualan, promosi penjualan, iklan, dan sarana komunikasi lain untuk mempromosikan produk. Frederick Webster dari Dartmouth memandang pemasaran berdasarkan tiga proses, yaitu proses pendefinisian nilai, proses pengembangan nilai, dan proses penghantaran nilai. Proses pendefinisian nilai contohnya aktivitas riset pasar dan analisis 9 fase
diri perusahaan. Proses pengembangan nilai contohnya pengembangan produk baru, strategi pengadaan, dan pemilihan vendor. Proses penghantaran nilai contohnya pemasangan iklan dan pengelolaan distribusi. Saat ini sudah banyak perusahaan yang membangun rantai pasokan melalui bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan penghantaran nilai yang bagus untuk pelanggan. D. MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Selain memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pemasok, preusan juga perla mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dari pelanggan ahirnya. Preusan masa kini harus memperhatikan tingkat peralihan pelanggan atau tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya. Terdapat empat langkah untuk mengatasinya: 1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanan pelanggan. Contoh untuk sebuah sekolah, jika pendaftar sekolah tersebut dari tahun ke tahun berikutnya bertambah terus, menunjukan sekolah tersebut memiliki tingkat ketahanan yang baik. 2. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan baik. Misalnya penyebab pindah ke purusahaan lain, kualitas produk yang jelek, harga yang terlalu mahal, pelayanan yang jelek. 3. Perusahaan perlu menguraikan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan 4. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya. Biaya untuk menarik pelanggan baru, diperkirakan lima kali dari biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu penting untuk selalu menjaga dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan yang maksimal. Tingkatan Pelanggan yaitu: Calon pembeli Pelanggan pertama kali 10
Pelanggan berulang Klien -hanya membeli produk dari perusahaan tertentu Penyokong- orang yang memuja perusahaan tertentu dan mengajak orang lain juga Mitra - pelanggan dan perusahaan bekerja sama secara aktif. 11
BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN Nilai Pelanggan (Customer Value) adalah sumber keyakinan yang terdalam dari sifat mementingkan kepentingan pelanggan dan hubungan moral dan hal ini menciptakan suatu persepsi tentang kejujuran, sifat yang sebenarnya, kewajaran dan kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelangan yaitu harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Konsep rantai nilai mengasumsikan perusahaan sebagai sintesis dari beberapa kegiatan yang dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan, dan mendukung produknya. Rantai nilai mengidentifikasi 5 kegiatan primer dan 4 kegiatan pendukung yang menciptakan nilai dan biaya dalam bisnis. Proses penghantaran nilai terbagi ke dalam tiga fase yaitu memilih nilai, menyediakan nilai, dan mengkomunikaskan nilai. Setiap fase memiliki implikasi bisnis yang berbeda. Tantangan utamanya adalah perusahaan memulai proses penghantaran nilai sebelum produk ada dan kemudian berlanjut saat produk dikembangkan sampai dengan produk itu tersedia dan siap didistribusikan B. SARAN Demikianlah makalah yang dapat kami paparkan. Sebagai manusia, kami pun tak luput dari kesalahan dan tentunya masih sangat jauh dari kesempurnaan. Tapi, semoga saja yang kita pelajari ini bermanfaat, dengan harapan bisa menambah Pengetahuan dan Keilmuan bagi kita semua. Kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk menjadi koreksi kedepan. 12
DAFTAR PUSTAKA Buchari. Alma. (2007). Management Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung Basuswasta, ,Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogjakarta 2000 inti/ Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Jilid I, Penerbit Andi, Yogajakarta, 1999 13