Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 Analisis Penerapan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada PT.Pos Indonesia (Persero) Izma Oktaviana1, Novia Indah Lestari2 noviaindahl@unsera.ac.id2 Program Pendidikan Vokasi Universitas Serang Raya Abstrak Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Cipanas, dilihat dari lima variabel kualitas pelayanan (Tangible, Emptahy, Reliability, Responsipeness, Assurance). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT.Pos Indonesia (Persero) Cabang Cipanas. Jumlah sampel yang dteliti adalah 100 responden. Untuk menentukan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan metode insidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis pembahasan ini bersifat deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk variabel Reliability, Responsipeness, dan Assurance kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos Indonesia Cabang Cipanas sudah sangat cukup baik karena telah sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan pada Tangible dan Empathy kualitas pelayanan yang diberikan masih memiliki beberapa kekurangan. Penataan ruangan dan ketepatan tata letak dapat meningkatkan kualitas layanan. Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan Abstract Customer satisfaction is one of the goals to be achieved by every company so that customers are always loyal to the company. The purpose of this study was to determine the level of service quality and customer satisfaction of PT. Pos Indonesia (Persero) Cipanas Branch office, five variables of service quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance). The population in this study is all visitors to PT. Pos Indonesia (Persero) Cipanas Branch office. The number of samples was 100 respondents. To determine the sample using the non-probability sampling method with the incidental sampling method. Data collection techniques using a questionnaire. The analysis of this discussion is descriptive. The results of this study indicate that for the variables of Reliability, Responsiveness, and Assurance, the quality of service provided from PT. Pos Indonesia (Persero) Cipanas Branch office is very good because it is in accordance with customer expectations. While in Tangible and Empathy the quality of service provided still has several shortcomings. The arrangement of the room and the accuracy of the layout can improve the quality of service. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction 1
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Perkembangan jasa pelayanan pengiriman dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Ketatnya persaingan dan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman yang bermunculan pada saat ini membuat pihak pemilik atau pengelola harus dapat menciptakan strategi agar mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para pesaingnya. Banyaknya perusahaan pengiriman, membuat para pelaku usaha tersebut semakin berlomba-lomba memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya. Perusahaan yang sudah lama berdiri dan memiliki pelanggan seharusnya menjaga asetnya serta melakukan inovasi agar para pelanggan tidak berpindah ke perusahaan yang lain. Jika hal ini telah terpenuhi, pesaing akan sangat sulit untuk menyaingi atau merebut pelanggan tersebut. Kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi serta kualitas pelayanan dan produk sangat menentukan kepuasan pelanggan. Perusahaan harus mengetahui kekurangan apa saja yang harus diperbaiki dan apa yang harus perusahaan tingkatkan agar mencapai kepuasan pelanggan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan (Ayu & Slamet, 2015) Begitu juga dengan PT. Pos Indonesia (Persero) yang merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak dibidang layanan pos. PT.Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang sudah lama berdiri dan memiliki keunggulan dengan memiliki brand image yang sudah lebih dulu di kenal di kalangan masyarakat luas bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan pengiriman terkemuka. Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. PT. Pos Indonesia Cabang Cipanas dipilih sebagai objek penelitian dimana pada saat ini kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Cipanas dirasa kurang optimal sehingga pelanggan merasakan ketidakpuasan. Berdasarkan observasi, kualitas layanan yang kurang optimal terdapat pada pelayanan dan produk dengan hasil sebagai berikut : Gambar 1.1 Hasil observasi awal variabel kualitas layanan Dari hasil diatas, dapat disimpulkan bahwa dari seluruh pernyataan yang diajukan kepada konsumen masih mendapatkan hasil di bawah 20% yang artinya masih kurang baik. Salah satu penyebabnya adalah pada pelayanan di bagian customer service karyawan yang bertugas hanya ada 1 karyawan dan sebaliknya pelanggan yang datang rata-rata sebesar 20 orang per hari ke customer service untuk menanyakan beberapa hal yang masih belum dimengerti atau melakukan cap stempel untuk beberapa urusan yang membutuhkan cap dari kantor pos. Berdasarkan pengamatan, jumlah karyawan yang hanya 1 di customer service menyebabkan pelanggan sering menunggu selama 5 menit hingga 10 menit untuk bertemu. Selain itu, berdasarkan wawancara dengan Bapak Sakar selaku pengirim Kantor Pos Cipanas, beliau mengatakan bahwa permasalahan yang sering muncul dalam bidang pengiriman paket yaitu pelaksanaan pengiriman yang berakhir pada keterlambatan. Paket Pos Kilat Khusus 2
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 yang memberikan layanan prioritas pengiriman barang untuk kota tujuan tertentu di Indonesia dalam jaminan waktu 4 hari penyerahan kiriman yang pada pelaksanaannya terkadang terjadi hambatan yang berakhir pada keterlambatan. Permasalahan juga sering terjadi pada paket kiriman biasa ataupun paket kiriman dari atau ke luar negeri yang terkadang terhambat karena proses pemeriksaan oleh bea cukai ataupun karena wilayah yang dituju sukar untuk ditempuh yang pada akhirnya menjadi permasalahan yang harus diselesaikan oleh PT Pos Indonesia itu sendiri. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana penerapan kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (PERSERO) Cabang Cipanas? 2. Seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen PT. Pos Indonesia (PERSERO) Cabang Cipanas? TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan Menurut (Kotler & Keller, 2009) dalam (Hartono, 2013) Kualitas adalah keseluruhan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Menurut (Fandy Tjiptono, 2008) kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2012) menjelaskan bahwa Parasuraman sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan mencetuskan SERVQUAL (Service Quality). Servqual ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuesioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan yang di terima. Servqual memiliki 5 unsur, diantaranya adalah: 1) 2) 3) Tangible (Bukti Fisik) : Bukti fisik berkenan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebuah perusahaan yang mempunyai fasilitas yang lengkap serta gedung yang memadai akan mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Pelanggan selalu mencoba untuk menilai suatu pelayanan sebelum mereka membeli, mereka tidak mampu untuk melihat produk/jasa itu sendiri, mereka akan mendasarkan penilaian mereka terhadap semua benda-benda yang berasosiasi dengan produk/jasa itu sendiri. Empathy (Empati) : Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. Kemampuan berkomunikasi para karyawan untuk menjelaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari penilaian konsumen. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah mengerti keinginan pelanggan, hal ini tidak boleh diremehkan. Perhatian karyawan sangat dibutuhkan oleh pelanggan termasuk dalam hal memahami keinginan pelanggan hal tersebut akan memberikan nilai positif dalam perusahaan Reliability (Kehandalan) : yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa pengiriman maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang staff mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah penangan barang hilang dengan cepat. 3
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 4) 5) Responsiveness (Daya Tanggap) : Daya tanggap berkenan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Responsiveness bukan hanya menyangkut dari cepatnya suatu pelayanan yang diberikan, tetapi juga kemauan dari penyedia layanan atau karyawan dalam membantu konsumen. Hal ini dapat dilihat dari keramahan karyawan, reaksi terhadap keluhan pelanggan, kesediaan memberikan informasi, dan respon terhadap pelanggan. Assurance (Jaminan) : Jaminan berkenan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Unsur ini sangat penting karena melibatkan persepsi pelanggan terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan perusahaan. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan pelanggan melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Dalam hal ini adalah profesionalisme karyawan terhadap masalah, keterampilan dan pengetahuan karyawan, dan jaminan terhadap barang. 2.2 Kepuasan Pelanggan Menurut (Kotler & Keller, 2009) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performa produk terhadap ekspektasi pelanggan. Jika performa tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika performa memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas. Menurut (Rambat Lupiyoadi, 2008). Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain: 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 2. 3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 4. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Penelitian terdahulu yang diteliti Kaihatu (2008) dalam (Ayu & Slamet, 2015) menyebutkan bahwa variabel kualitas pelayanan dengan dimensi daya tanggap, kehandalan, empati, jaminan dan bukti fisik dapat menentukan kepuasn pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian (Marga Citrawan, 2013) dengan hasil bahwa dimensi daya tanggap, empati dan jaminan pada variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas. METODE Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif adalah jenis penelitian yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. 4
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 Menurut (Sugiyono, 2017) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yang disebar dari bulan mei hingga juni 2021 kepada sampel penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen PT. Pos Indonesia Cabang Cipanas Rangkasbitung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode insidental sampling dengan jumlah 100 sampel. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Dalam penelitian ini jumlah sampel responden untuk pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Cipanas sebanyak 100 sampel. Dalam mengisi kuesioner, responden diminta untuk memberikan identitas diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Berikut adalah tabel dari karakteristik responden: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Jumlah Presentase Usia ≤20 tahun 20-40 tahun ≥40 tahun 20 65 15 20% 65% 15% Jenis Kelamin Laki - laki Perempuan 60 40 60% 40% Pendidikan Terakhir SMP SMA/ Sederajat Perguruan Tinggi 20 50 30 20% 50% 30% Pekerjaan Wiraswasta ibu rumah tangga pelajar/mahasiswa lain-lain 43 30 15 12 43% 30% 15% 12% 4.2 Hasil Penelitian Pada penelitian ini terdiri dari 5 variabel yaitu Tangible, Emphaty, Reliabillity, Responsiveness, dan Assurance. Adapun lebih detailnya, peneliti menjelaskan dalam bentuk tabel disertai pemaparan dan kesimpulan dari hasil jawab responden. Pemaparan mengenai sesuai dengan indikator-indikator pernyataan, sehingga akan terlihat beberapa penafsiran dalam menguraikan jawaban responden yang berbeda tergantung dari indikator-indikator pernyataan. Seperti Sangat Baik, Baik, Cukup, Kurang Baik, Sangat Tidak Baik. Setelah itu hasil penilaian dihitung skor nya dan dikelompokan berdasarkan skor idealnya. Selanjutnya semua jawaban responden dijumlahkan dan dimasukan kedalam rating scale dan ditentukan daerah jawabannya.Uraian lebih lanjut bisa dilihat pada tabel berikut: 5
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 Tabel 4.2 Skor untuk Skala Likert Alternatif Jawaban Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Sangat Tidak Baik Skor 5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono, 2012 Untuk menghitung jumlah skor ideal (kriteria) dari seluruh item, digunkana rumus berikut, yaitu: Skor Kriteria = Nilai Skala x Jumlah responden Seandainya skor tertinggi adalah 5 dan jumlah responden 20, maka dapat dirumuskan menjadi : Tabel 4.3 Skor Ideal Rumus 5 x 20 = 100 4 x 20 = 80 3 x 20 = 60 2 x 20 = 40 1 x 20 = 20 Skala SB B CB KB SKB Sumber Sugiyono (2012, 93) Selanjutnya, skor yang telah diperoleh kemudian dimasukkan kedalam rating scale berikut ini: 0 20 40 60 80 100 SKB KB CB B SB Sumber Sugiyono (2012, 93) 1. Tangible (Bukti Fisik) Terdapat 5 pernyataan yang berhubungan dengan indikator tangible, diantara lain yang paling banyak menjawab yaitu pernyataan desain dan penataan ruangan pelayanan cabang cipanas sudah rapih. Responden menjawab sebagai berikut: Tabel 4.4 Hasil Deskriptif Tangible (Bukti Fisik) Bobot Nilai Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Sangat Tidak Baik 1000 852 228 22 0 6
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 Jumlah Skor Tertinggi Skor Terendah Jumah Kp(%) 2102 2500 500 3000 70,06666667 Gambar 4.1 Rating Scale Tangible (Bukti Fisik) Berdasarkan tabel 4.4 diatas menunjukan bahwa hasil rata- rata skor dari jawaban responden sebesar 70% yang artinya berada di posisi cukup baik dan belum maksimal. Hal ini dikarenakan desain dan penataan ruangan pelayanan kurang, sehingga membuat pelanggan titdak leluasa. Selain itu tempat tunggu seperti kursi masih kurang sehingga konsumen sering lelah karena berdiri terlalu lama. 2. Empathy (Empati) Terdapat 5 pernyataan yang berhubungan dengan indikator empathy, persentase paling tinggi terdapat pada pernyataan karyawan kantor pos sangat interaktif dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Berikut adalah hasil dari jawaban responden : Tabel 4.5 Hasil Deskriptif Empathy (Empati) Bobot Nilai Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Skor Tertinggi Skor Terendah Jumah Kp(%) 660 948 330 40 1 1979 2500 500 3000 65,9666667 7
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 Gambar 4.2 Rating Scale Empathy (Empati) Pada tabel 4.5 diatas menunjukan bahwa hasil jawaban responden pada dimensi empathy sebesar 66% yang artinya cukup. Hal ini dikarenakan kurangnya karyawan yang ada di kantor pos cipanas sehingga konsumen masih sulit untuk melakukan komunikasi dengan karyawan untuk mengeluhkan masalah yang terjadi sehingga penanganan kritik dari konsumen masih kurang baik. 3. Reliabillity (Kehandalan) Terdapat 6 pernyataan yang berhubungan dengan indikator reliabillity, persentase tertinggi terdapat pada pernyataan karyawan sangat handal dalam mengatasi masalah barang yang hilang. Berikut merupakan hasilnya : Tabel 4.6 Hasil Deskriptif Reliabillity (Kehandalan) Bobot Nilai Sangat Baik Baik Ragu Ragu Kurang Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Skor Tertinggi Skor Terendah Jumah Kp(%) 1575 896 168 2 4 2645 3000 600 3600 73,47222222 Gambar 4.3 Rating Scale Reliabillity (Kehandalan) Pada tabel 4.6 diatas, menunjukan bahwa hasil rata- rata jawaban responden pada dimensi reliability sebanyak 73% artinya cukup baik. Hal ini sudah dijelaskan pada indikator empathy walaupun kurangnya karyawan, kantor pos cabang cipanas cukup handal dalam melakukan semua pekerjaannya terutama dalam penangangan barang yang hilang yaitu dengan melaporkannya langsung ke pusat. 4. Responsiveness (Daya Tanggap) Terdapat 5 pernyataan yang berhubungan dengan indikator responsiveness, persentase tertinggi berada pada pernyataan karyawan selalu sedia memberikan informasi terhadap pelanggan. Responden menjawab sebagai berikut: 8
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 Tabel 4.7 Hasil Deskriptif Responsiveness (Daya Tanggap) Bobot Nilai Sangat Baik Baik Ragu Ragu Kurang Baik Sangat Tidak Baik Jumlah Skor Tertinggi Skor Terendah Jumah Kp(%) 1050 908 189 0 0 2147 2500 500 3000 71,56666667 Gambar 4.4 Rating Scale Responsiveness (Daya Tanggap) Pada tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa hasil rata- rata jawaban responden pada dimensi responsiveness sebanyak 72%. Hal ini dikarenakan kurangnya karyawan bagian customer service di kantor pos cabang cipanas sehingga konsumen merasa kurang diperhatikan terkait kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen. Selain itu konsumen merasa karyawan di kantor pos masih kurang tanggap dalam merespon keluhan yang dialami konsumen. 5. Assurance (Jaminan) Terdapat 6 pernyataan yang berhubungan dengan indikator assurance, persentase tertinggi terdapat pada pernyataan kantor pos cabang cipanas menjanjikan keamanan barang selama proses pengiriman. Berikut adalah hasil rekapitulasinya : Tabel 4.8 Hasil Deskriptif Assurance (Jaminan) BOBOT NILAI SANGAT BAIK BAIK RAGU RAGU KURANG BAIK SANGAT TIDAK BAIK JUMLAH SKOR TERTINGGI SKOR TERENDAH 1410 928 210 26 3 2577 3000 600 9
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 JUMAH KP(%) 3600 71,58333333 Gambar 4.5 Rating Scale Assurance (Jaminan) Pada tabel 4.8 diatas menunjukan bahwa rata- rata skor pada dimensi assurance sebesar 72%. Artinya pada dimensi ini sudah cukup baik, contohnya pada karyawan pengirim kantor pos cabang cipanas yang sangat menjaga paket para pelanggannya hingga sampai ke tangan pelanggan dengan baik. Hal ini menjadikan pelanggan puas dengan pelayanan kantor pos cabang cipanas. Berdasarkan perhitungan persentase, rata-rata dan nilai skor untuk kelima dimensi yakni Tangible, Empathy, Reliabillity, Responsiveness, dan Assurance dari kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos Indonesia Cabang Cipanas sudah cukup baik karena telah sesuai dengan Harapan Konsumen namun masih memiliki beberapa kekurangan dan harus segera diperbaiki agar kualitas pelayanan di kantor Pos Cabang Cipanas bisa meningkat dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen kantor Pos. 6. Kepuasan Pelanggan Pernyataan terhadap kepuasan pelanggan tedapat 2 yaitu pertama, puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor pos cabang cipanas, kedua puas terhadap harga produk dan jasa yang ada dikantor pos cabang cipanas. Responden menjawab sebagai berikut. Tabel 4.9 Hasil Deskriptif Kepuasan Pelanggan BOBOT NILAI SANGAT BAIK BAIK RAGU RAGU KURANG BAIK SANGAT TIDAK BAIK JUMLAH SKOR TERTINGI SKOR TERENDAH JUMLAH KP(%) 820 144 0 0 0 964 1000 200 1200 80,33333333 10
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 Gambar 4.6 Rating Scale Kepuasan Pelanggan Pada tabel 4.9 diatas menunjukan bahwa respoden puas terhadap harga produk dan jasa yang ada dikantor pos cabang cipanas , persentase rata- rata jawaban responden terhadap kepuasan pelanggan sebanyak 80%. Hal ini bisa dilihat dari harga produk sangat terjangkau dibanding dengan harga diluar kantor pos. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Begitu sama hal nya dengan kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Cipanas cukup puas karena dari segi kualitas pelayanan dan harga sesuai keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil diatas, maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Kantor Pos Cabang Cipanas dengan menambah karyawan kantor pos cabang. Meskipun pelanggan sudah merasa cukup terhadap apa yang telah diberikan oleh karyawan, PT. Pos Indonesia Cabang Cipanas harus selalu meningkatkan pelayanannya yang diberikan. Dapat juga diterapkannya sistem antrian, misalnya dengan diberi nomor antrian sehingga pelanggan dapat tertib dan pelayanannya dapat dilakukan dengan cepat. SIMPULAN Berdasarkan analisis data dan pembahasan terhadap lima variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Cipanas, maka hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan pada perhitungan persentase, rata-rata dan nilai skor untuk variabel Reliabillity, Responsiveness, dan Assurance kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos Indonesia Cabang Cipanas sudah cukup baik. Sedangkan pada Tangible dan Empathy kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik namun masih memiliki beberapa kekurangan. Pada variabel Tangible untuk meningkatkan penataan ruangan dan ketepatan tata jumlah karyawan agar mempermudah pelanggan berkomunikasi dengan karyawan kantor pos cabang cipanas. Hal ni menunjukan bahawa ketidakpuasan konsumen terbesar terletak pada variabel Tangible dan Empathy letak. Dan aspek Empathy lebih ditingkatkannya 2. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 80%. Dengan hal ini konsumen PT.Pos Indonesia cabang cipanas cukup puas karena dari segi pelayanan dan harga sesuai dengan harapan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Ayu, M., & Slamet, A. (2015). Analisis Kepuasan Pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan Astra Motor Slawi di Kabupaten Tegal. Management Analysis Journal, 4(4), 318-325. 11
Jurnal Ekonomi Vokasi, Vol. 5 No 1 Desember 2021 ISSN 2622-4240 Fandy Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran. CV. Andi Offset. Fandy Tjiptono. (2012). Strategi Pemasaran. Andi. Hartono, A. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Di Restoran The Naked Crab Surabaya. Encyclopedia of Systems Biology, 1646-1646. Kotler, P., & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga. Marga Citrawan. (2013). Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Terang Motor Semarang. Rambat Lupiyoadi. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. 12