PT Krom Bank Indonesia Tbk ("Krom Bank") berkomitmen untuk memberikan layanan yang mudah, sederhana dan cepat. Krom Bank selalu terbuka atas setiap masukan, saran, kritik, ataupun keluhan untuk terus meningkatkan kualitas layanan kepada Nasabah. Ketentuan Umum ● Konsumen adalah orang perseorangan, korporasi, atau badan usaha baik yang berbentuk badan hukum maupun yang tidak berbentuk badan hukum, atau badan lainnya sebagai pemilik dan/atau pemanfaat akhir produk dan/atau layanan yang disediakan oleh Bank untuk kepentingan diri sendiri dan tidak untuk diperdagangkan atau diteruskan kepada penyelenggara lain. Perwakilan Konsumen adalah pihak yang bertindak untuk dan atas nama Konsumen dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari Konsumen. Pengaduan adalah Pengaduan Terindikasi Sengketa dan Pengaduan Terindikasi Pelanggaran. ● Pengaduan Terindikasi Sengketa adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan yang telah disepakati. Pengaduan Terindikasi Pelanggaran adalah penyampaian informasi oleh Konsumen dan/atau masyarakat atas indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan yang dilakukan oleh Bank Sengketa adalah perselisihan antara Konsumen dengan Bank yang telah melalui proses penyelesaian Pengaduan oleh Bank. Pengaduan Konsumen dapat dilakukan pada setiap kantor Bank dan tidak terbatas hanya pada kantor Bank tempat Konsumen membuka rekening ataupun melakukan transaksi. Dasar Pengaduan ● POJK No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan. ● POJK No. 18 /POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan. ● SE OJK No. 17 /SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan. POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. ● PBI No. 3 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia. ● PADG No.20 tahun 2023 tentang tata cara Pelaksanaan Pelindungan Konsumen. Penanggung Jawab Departemen yang bertanggung jawab dalam menerima Pengaduan adalah Customer Service (CS), termasuk memberikan informasi mengenai produk maupun layanan yang disediakan Krom Bank. Media Layanan Pengaduan ● Kantor cabang Krom ● Telepon resmi Perusahaan (021-5099-6920) ● Email resmi Perusahaan (support@krom.id) ● Layanan chat resmi Perusahaan (Live chat di Aplikasi Krom) ● Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK)
Tata Cara Pelayanan Pengaduan Nasabah 1. Pengaduan Lisan Konsumen dapat mengajukan pengaduan secara lisan kepada Krom Bank dengan menghubungi Customer Service (CS) Call Center Bank di nomor ; 021-5099-6920 setiap hari dalam 24 Jam. Pengaduan lisan akan diselesaikan dalam maksimal 5 (lima) hari kerja, namun dalam hal Krom Bank membutuhkan dokumen pendukung atas Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah secara lisan, Krom Bank dapat meminta kepada Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan. Dalam hal Pengaduan disampaikan secara lisan, Tanggapan Pengaduan disampaikan secara lisan dan/atau tertulis. 2. Pengaduan Tertulis Untuk pengajuan pengaduan secara tertulis, maka nasabah melengkapi form pengaduan beserta dokumen pendukung yang memadai, sekurang-kurangnya : a. b. c. Fotocopy (sesuai asli) identitas pembuka rekening dan/atau perwakilannya. Surat Kuasa dari Nasabah yang diwakili (dokumen tambahan untuk perwakilan Nasabah). Fotocopy (sesuai asli) dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan. Konsumen dapat mengajukan pengaduan secara tertulis kepada Krom Bank dengan cara mengisi dan menandatangani Formulir Pengaduan yang tersedia di setiap kantor cabang Krom Bank dan melengkapi dokumen pendukungnya, Pengaduan dapat disampaikan melalui kantor cabang akan dilayani setiap hari Senin - Jumat pukul 08.00 - 15.00 WIB. Pengaduan juga dapat disampaikan dengan mengirimkan email beserta dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan ke alamat email support@krom.id Krom Bank juga menyediakan layanan kontak percakapan atau live chat yang terdapat pada aplikasi Krom Bank. Layanan ini tersedia setiap hari setiap hari dalam 24 Jam dan akan terhubung langsung dengan unit Customer Service Pengaduan tertulis yang diajukan oleh Nasabah akan diselesaikan oleh Krom Bank dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila Krom Bank akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka Krom Bank akan menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada konsumen sebelum jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja yang pertama berakhir. Dalam hal Pengaduan disampaikan secara tertulis, Tanggapan Pengaduan disampaikan secara tertulis. 3. Customer Service wajib menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah 4. Customer Service akan melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi mengenai Nasabah pada saat Pengaduan disampaikan oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah.
5. Untuk keperluan penyelesaian pengaduan, Krom Bank akan meminta kepada Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah untuk melengkapi aduan dengan dokumen pendukung. Selanjutnya, Krom akan melakukan verifikasi dan memeriksa dokumen pendukung pengaduan untuk memastikan kebenaran informasi mengenai aduan yang disampaikan dan identitas dari pihak Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah. 6. Dalam hal terdapat kekurangan dokumen, Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah diberikan 10 (sepuluh) hari kerja untuk melengkapinya, yang dapat diperpanjang 10 hari kerja dalam hal terdapat kondisi tertentu. Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah diberikan waktu selama 2 hari untuk memberikan tanggapan pengaduan atas respon atau jawaban yang sudah disampaikan, jika tidak ada tanggapan maka pengaduan akan dianggap selesai. Krom Bank dapat melakukan penolakan untuk menangani pengaduan apabila terdapat beberapa kondisi seperti berikut: ● Nasabah/Perwakilan Nasabah tidak dapat melengkapi persyaratan dokumen sampai dengan jangka waktu 7. yang telah ditetapkan; Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Krom Bank sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang berlaku; Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam Syarat dan Ketentuan Krom Bank; Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Krom Bank. Penolakan yang dilakukan oleh Krom Bank ditindaklanjuti dengan penyampaian penolakan kepada Nasabah/Perwakilan Nasabah disertai dengan alasan penolakan. Apabila Nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Krom Bank, Nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui fasilitasi penyelesaian baik melalui Bank Indonesia (BI) khusus untuk pengaduan yang terkait dengan jasa sistem pembayaran dan melalui Otoritas Jasa keuangan (OJK) atau penyelesaian Sengketa melalui pengadilan atau diluar pengadilan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan. Sarana Alternatif Penyelesaian Pengaduan Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan Pengaduan yang dilakukan oleh Krom Bank, Nasabah dapat : 1. Menyampaikan Pengaduan kepada Bank Indonesia atau Otoritas Jasa Keuangan untuk penanganan Pengaduan sesuai dengan kewenangan; atau 2. Mengajukan Sengketa melalui pengadilan atau diluar pengadilan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Jasa Keuangan. I. Penanganan Pengaduan Konsumen oleh BANK INDONESIA Konsumen dapat menyampaikan Pengaduan kepada Bank Indonesia dengan ketentuan ; a. Konsumen telah menyampaikan pengaduan kepada Bank, namun tidak terdapat kesepakatan antara Nasabah dan Bank; b. Permasalahan yang diadukan merupakan masalah perdata yang tidak pernah diproses oleh pengadilan, lembaga atau badan penyelesaian sengketa, atau otoritas yang berwenang lainnya;
c. Nasabah mengalami potensi kerugian finansial yang dialami Nasabah paling banyak sebesar Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) yang ditimbulkan oleh Bank di bidang Sistem Pembayaran, Penyelenggara Kegiatan Layanan Uang, dan pihak lainnya yang diatur dan diawasi oleh Bank Indonesia; d. Pengaduan yang disampaikan paling sedikit menyertakan dokumen : Fotokopi bukti identitas diri; ● Fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada Konsumen; ● Fotokopi bukti transaksi; ● Fotokopi surat kuasa, dalam hal dikuasakan; ● Surat pernyataan bermeterai cukup bahwa permasalahan yang diajukan merupakan masalah perdata yang tidak pernah diproses oleh pengadilan, lembaga atau badan penyelesaian sengketa, atau otoritas yang berwenang lainnya. penyelesaian pengaduan secara tertulis dari Bank kepada konsumen. Fotokopi bukti identitas diri; ● Fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada Konsumen; ● Fotokopi bukti transaksi; ● Fotokopi surat kuasa, dalam hal dikuasakan; ● Surat pernyataan bermeterai cukup bahwa permasalahan yang diajukan merupakan masalah perdata yang tidak pernah diproses oleh pengadilan, lembaga atau badan penyelesaian sengketa, atau otoritas yang berwenang lainnya. penyelesaian pengaduan secara tertulis dari Bank kepada konsumen. Konsumen dapat menyampaikan Pengaduannya kepada Bank Indonesia melalui saluran-saluran berikut ini: 1. Call Center Bank Indonesia (BI Bicara) dengan nomor telepon :131 (pulsa lokal) atau 1500131 (dari luar negeri); 2. Surat Elektronik atau ke : bicara@bi.go.id 3. Chatbot LISA dengan nomor : 081 131 131 131 a. Surat tertulis : Untuk Konsumen di wilayah DKI Jakarta, Kabupaten atau Kota Bekasi, Kabupaten atau Kota Bogor, Kabupaten Karawang, dan Kota Depok dapat menyampaikan kepada: Kantor Perwakilan Bank Indonesia DKI Jakarta Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran KPw DKI Learning Center Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No. 42 RT/RW : 01/05 Senen Jakarta Pusat 10410 b. Untuk Konsumen yang berdomisili atau bertempat tinggal diluar wilayah tersebut pada huruf a disampaikan kepada kantor perwakilan Bank Indonesia dalam negeri yang terdekat dengan domisili atau tempat tinggal Konsumen 4. Formulir pengaduan daring di laman resmi Bank Indonesia melalui : II. Penanganan Pengaduan oleh OTORITAS JASA KEUANGAN Nasabah dapat menyampaikan pengaduan yang berindikasi sengketa dan pengaduan yang terindikasi pelanggaran atas ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan kepada Otoritas Jasa Keuangan. Pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan Nasabah yang terindikasi sengketa dengan ketentuan sebagai berikut : a. Nasabah mengalami kerugian finansial yang ditimbulkan paling banyak sebesar Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) b. Nasabah mengajukan permohonan secara tertulis disertai dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan c. Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun Nasabah tidak dapat menerima penyelesaian atau telah melewati batas waktu sebagaimana ditetapkan dalam peraturan Otoritas Jasa Keuangan
d. Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau lembaga mediasi lainnya; e. Pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan; f. Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan, dan g. Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan disampaikan Bank kepada Nasabah. Konsumen dapat menyampaikan kepada OJK untuk dilakukan fasilitasi, melalui: 1. Surat tertulis kepada: Anggota Dewan Komisioner OJK dan Perlindungan Konsumen Menara Radius Prawiro Lantai 2. Komplek Perkantoran Bank Indonesia Jl. M.H. Thamrin No. 2 Jakarta 10350 2. Hubungi layanan OJK :157 3. Email : konsumen@ojk.go.id 4. Whatsapp :081 157 157 157 5. Online :sikapiuangmu.ojk.go.id 6. Sistem berbasis website melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) III. LEMBAGA ALTERNATIF PENYELESAIAN SENGKETA DI SEKTOR JASA KEUANGAN Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan pengaduan yang dilakukan oleh Bank, Konsumen dapat mengajukan Sengketa diluar Pengadilan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Jasa Keuangan. Proses fasilitasi penyelesaian pengaduan Konsumen melalui LAPS Sektor Jasa Keuangan dengan kriteria : a. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun ditolak oleh Konsumen atau Konsumen belum menerima Tanggapan Pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan OJK mengenai layanan pengaduan Konsumen; b. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan c. Sengketa bersifat keperdataan. Pengaduan dapat disampaikan dengan cara ; Datang langsung ke Kantor LAPS, dengan alamat Menara Karya Lt. 25, Jl. H.R. Rasuna Said, Blok X-5, Kav. 1-2 Jakarta Selatan 12950, atau Melalui telepon : 021-2527700, Email : info@lapssjk.id Media Social Resmi Bank 1. 2. 3. 4. 5. Instagram: @krom.bank Facebook: @krombankofficial TikTok: @krom.bank Youtube: @krombankofficial LinkedIn: @krom-bank