Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. 9, No. 1 (2023): 50-61 Pengaruh Citra Merek, Kelengkapan Produk dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi Ni Luh Eka Ayu Permoni1, I Nyoman Erry Adnyani2 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma Singaraja, E-mail I N F O A R T I K E L Histori Artikel Tanggal Submit 28 Agustus 2023 Tanggal revisi 30 Agustus 2023 Tanggal Accepted 30 Agustus 2023 Key words: Brand Image, Product Completeness, Customer Experience and Purchase Decision A B S T R A C T The purpose of conducting this research is to determine the effect of Brand Image, Product Completeness and Customer Experience on Purchasing Decisions at UD. Bumi Pertiwi. In this study using a quantitative approach. Data collection techniques in this study used a questionnaire with a Likert scale. The number of samples used in this study were 100 respondents. The sample selection used purposive sampling method, namely this method is sampling using certain considerations in accordance with the desired criteria to be able to determine the number of samples to be studied. The data analysis technique used in this research is SPSS. The results showed that Brand Image, Product Completeness and Customer Experience had a significant positive effect on Purchasing Decisions at UD. Bumi Pertiwi A B S T R A K Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Citra Merek, Kelengkapan Produk dan Customer Experience terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Pemilihan sampel menggunakan metode purposive sampling yakni metode ini adalah pengambilan sampel dengan menggunakan beberapa pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria yang diinginkan untuk dapat menentukan jumlah sampel yang akan diteliti. Teknik analisis data yang ini adalah dengan SPSS. Hasil penelitian digunakan dalam penelitian menunjukan bahwa Citra Merek, Kelengkapan Produk dan Customer Experience berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi 1. Pendahuluan Pendahuluan Kondisi pemasaran yang saat ini sangat dinamis, membuat para pelaku pasar dan produsen berlomba untuk memenangkan persaingan yang sangat ketat ini. Hal ini mendorong semua pelaku usaha terus menerus meningkatkan kualitas dan jenis produknya. Hal ini dilakukan agar apa yang diproduksi dapat diminati dan terjual untuk memperoleh 50
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. xx, No. xx (20xx): xx-xx keuntungan. Seorang konsumen akan akan mencoba menggali fakta perihal produk yang dijual dan menilai masing - masing opsi produk dengan tujuan untuk memecahkan masalah serta mengarah pada keputusan pembelian (Paulina dalam Burhanuddin, 2020). Dengan memahami perilaku konsumen diharapkan perusahaan dapat menenangkan pasar dengan menyesuaikan produk yang dihasilkan (Rawung, 2015). Dilain pihak, konsumen terkadang semakin sensitif terhadap nilai yang ditawarkan setiap produk. Keputusan pembelian memiliki peranan penting dalam pengembangan usaha yang membuat perusahaan selalu berlomba-lomba untuk mempengaruhi keputusan pembelian kepada konsumen. Konsumen sekarang lebih pintar dalam mengambil sebuah keputusan karena di zaman sekarang ini yang dimana dengan adanya teknologi yang canggih dapat memudahkan konsumen mencari informasi terlebih dahulu sebelum melakukan keputusan pembelian pada sebuah produk. Pemilik usaha yang menawarkan barang atau jasa harus lebih berhati-hati dan memiliki strategi karena konsumen yang pintar akan mengetahui lebih dahulu produk yang dijual. Keputusan pembelian itu sangat penting, pada saat konsumen itu memutuskan untuk membeli produk maka akan berpengaruh pada peningkatan penjualan. Meningkatnya keputusan pembelian akan berujung pada keberlangsungan suatu perusahaan Tjiptono dalam AB Laksono (2022). Berdasarkan pernyataan diatas maka dapat dinyatakaan bahwa keputusan pembelian konsumen sangat penting untuk diperhatikan demi keberlanjutan usaha. Keputusan pembelian akan berpengaruh pada tingkat penjualan pada sebuah usaha, bisa saja penjualan pada sebuah usaha itu menurun atau meningkat. Penurunan penjualan merupakan indikasi penurunan pada keputusan pembelian konsumen. Sejalan dengan pernyataan dari Astuti dan R. Hasby (2021) yang menyatakan bahwa penjualan yang cenderung menurun menunjukkan keputusan pembelian konsumen yang berkurang. Seperti halnya fenomena yang terjadi pada sebuah usaha UD. Bumi Pertiwi yang mengalami penurunan pada keputusan pembelian yang dapat dilihat dari jumlah penjualannya. Penurunan keputusan pembelian pada konsumen UD. Bumi Pertiwi ini merupakan sebuah indikasi negative terhadap pengembangan suatu usaha. Berikut adalah data penjualan di UD. Bumi Pertiwi selama 5 tahun terakhir : Tabel 1 Daftar penjualan selama 5 Tahun terakhir Tahun Jumlah Penjualan 2018 2019 2020 2021 2022 Total 110.852.000 102.925.000 98.748.000 85.296.000 80.952.000 478.773.000 Persentase (%) - -8% -5% -14% -5% - Sumber : Data dari admin UD. Bumi Pertiwi (2023) Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa omset penjualan di UD. Bumi Pertiwi selama kurun waktu 5 tahun terakhir setiap tahunnya selalu mengalami penurunan. Penjualan terbesar dicapai ditahun 2018 yang diikuti penurunan. Omset penjualan di UD. Bumi Pertiwi pada tahun 2019 mengalami penurunan penjualan sebesar 8%, pada tahun 2020 mengalami penurunan penjualan sebesar 5%, pada tahun 2021 mengalami penurunan sebesar 14% dan pada tahun 2022 mengalami penurunan penjualan sebesar 5%. Mengingat akan kondisi ini, perusahaan harus selalu berupaya dan berusaha dalam meningkatkan keputusan pemebelian konsumen.Untuk itu, perusahaan perlu mengembangkan 51
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. 9, No. 1 (2023): 50-61 strategi pemasaran yang efektif untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar mereka. Dalam strategi pemasaran, salah satu faktor yang sangat penting untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen yaitu citra merek. Citra merek dapat mempengaruhi persepsi konsumen tentang produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Mujid & Andrian (2021) bahwa brand image (citra Merek) merupakan kesan yang tertanam dalam isi kepala pembeli pada brand tertentu baik berupa barang maupun jasa. Hal ini didukung dengan penelitian dari Iis Miati (2020) yang menyebutkan bahwa keputusan pembelian Kerudung Deenay pada Gea Fashion Banjar dipengaruhi oleh citra merek. Selain itu, kelengkapan produk juga menjadi salah satu faktor dalam memutuskan pembelian konsumen pada suatu produk. Menurut (Kotler 2012) kelengkapan produk adalah tersedianya semua jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen. Dalam proses keputusan pembelian seorang konsumen sangat tergantung dari kelengkapan produk yang ditawarkan. Hal ini didukung dengan penelitian dari Jesikha Inka Emor (2019) menyebutkan bahwa variabel kelengkapan produk berpengaruh besar terhadap keputusan pembelian pada konsumen RM Bakso Solo Pak Eko. Selanjutnya ada factor customer experience yang memainkan peran penting dalam keputusan pembelian konsumen. Menurut Zare & Mahmoudi (2020), pengalaman pelanggan merupakan hasil dari gabungan persepsi emosional atau rasional pelanggan pada saat interaksi langsung atau tidak langsung dalam suatu bisnis, hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Azizah (2019) yang menyatakan bahwa variabel customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian Paket Umrah PT. Sahabat Insan Mulia. Pengaruh citra merek, kelengkapan produk dan customer experience dapat berpengaruh pada keputusan pembelian suatu produk. Ada keterkaitan antara ketiga faktor tersebut. Penelitian ini dilakukan pada salah satu usaha dagang yakni UD.Bumi Pertiwi yang beralamat di Jalan Srikandi, Banjar Dinas Babakan, Desa Sambangan, Kecamatan Sukasada, Kabupaten Buleleng. Berdasarkan penelitian terdahulu dan sumber yang telah peneliti baca, terdapat penurunan omset penjualan di UD. Bumi Pertiwi ini dikarenakan adanya pengaruh citra merek, kelengkapan produk dan customer experience. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh citra merek, kelengkapan produk, dan customer experience terhadap keputusan pembelian konsumen di Indonesia, khususnya pada industri ritel. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk meningkatkan pemahaman tentang perilaku konsumen dan membantu perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang efektif. 2. Tinjauan Pustaka 2.1. Citra Merek Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Menurut Sutiyono & Brata, (2020) citra merek merupakan bentuk identitas merek terhadap suatu produk yang ditawarkan kepada pelanggan yang dapat membedakan suatu produk dengan produk pesaing. Merek yang kuat dapat menarik konsumen untuk menggunakannya sebagai factor penentu dalam pemilihan keputusan pembelian, sedangkan syarat yang kuat adalah citra merek (brand image). Citra merek merupakan 52
2.2. 2.3. 2.4. Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. xx, No. xx (20xx): xx-xx interprestasi akumulasi sebagai informasi yang diterima konsumen. Kemudian Dedhy Pradana (2017) mendefinisikan citra merek adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Mujid & Andrian (2021) menyebutkan bahwa citra merek merupakan kesan yang tertanam dalam isi kepala pembeli pada brand tertentu baik berupa barang maupun jasa. Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan sebuah pemikiran yang ada didalam benak masyarakat tentang suatu barang atau jasa yang telah mereka kenal dan telah mereka gunakan atau dikonsumsi. Dimana konsumen akan mengingat kekurangan dan kelebihan dari barang yang telah mereka gunakan tersebut. Kelengkapan Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Stanton (2006), yang dimaksud dengan produk adalah "sekumpulan atribut" tangible (nyata) dan intangible (tidak nyata) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer, yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Menurut Ma'ruf dalam Ita Masibuk, dkk (2019) Kelengkapan produk adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhan rumah, produk umum, dan lain-lain atau kombinasi) untuk di sediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel. Menururt (Utami 2012) Kelengkapan produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas, dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat ditoko. Berdasarkan pemaparan teori tersebut maka dapat dijelaskan kelengkapan produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Customer Experience Menurut Azhari dalam Melinda Sari, dkk (2021) Customer experince adalah ketika seorang pelanggan mendapat pengalaman sensasi atau pengetahuan yang didapat tersebut akan otomatis tersimpan di memori pelanggan, customer experience perlu menjadi perhatian perusahaan dalam memuasakan konsumen sehingga dapat memenagkan persaingan. Pengalaman pelanggan merupakan pengakuan atau kesan kognitif yang membangkitkan motivasi. Pengalaman pelanggan Kesadaran ini dapat meningkatkan nilai produk dan layanan. Menurut Meyer dan Schwafer (2007) Customer Experience (pengalaman pelanggan) adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Dimana customer experience meliputi sense, feeling, thinking. Menurut Chen & Lin (2014) customer experience adalah sebagai pengakuan kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi pelanggan. Customer Experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Berdasarkan pemaparan teori tersebut maka dapat dijelaskan bahwa Customer Experience adalah kesan atau pengalaman pelanggan yang diperoleh dari pelayanan penjual atau penyedia jasa. Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Keller dalam Isfiandi, dkk (2019) berpendapat bahwa "Setelah konsumen membeli produk tersebut, konsumen bisa puas atau tidak puas dan 53
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. 9, No. 1 (2023): 50-61 terlibat dalam perilaku pasca pembelian". Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, memuji produk yang membelinya dihadapan orang lain, sedikit menarik perhatian pada merek dan iklan pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama". Menurut Muhammad Nur dan Jumiati (2022) Keputusan pembelian merupakan suatu konsep dalam perilaku pembelian dimana konsumen memutuskan untuk bertindak atau melakukan sesuatu dan dalam hal ini melakukan pembelian ataupun memanfaatkan produk atau jasa tertentu. Pengambilan keputusan konsumen pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Peneliti menggunakan variabel keputusan pembelian ini karena studi tentang keputusan pembelian masih layak untuk diteliti mengingat semakin banyaknya produk yang beredar mengakibatkan perlunya berbagai pertimbangan bagi masyarakat dalam melakukan keputusan pembelian. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Keputusan pembelian konsumen dapat dilakukan apabila produk tersebut sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Menurut Danang dalam Muhammad Nur dan Jumiati (2022) Pengambilan keputusan merupakan proses kognitif yang mempersekutukan memori, pemikiran, informasi dan penilaian-penilaian secara evaluatif. Situasi dimana pemrosesan keputusan diambil, mendeterminasi sifat eksak dari proses yang bersangkutan. Proses tersebut mungkin memerlukan waktu berbulan-bulan lamanya, dengan satu seri keputusan-keputusan yang dapat diidentifikasi, yang dibuat pada berbagai tahap proses pengambilan keputusan yang berlangsung. Berdasarkan pemaparan teori tersebut maka dapat dijelaskan Keputusan pembelian adalah pemikiran individu dengan berbagai pertimbangan pada suatu produk tertentu yang akan dibeli. Hipotesis atau dugaan sementara dapat disusun sebagai berikut : H1: Semakin baik citra merek maka semakin meningkat keputusan pembelian di UD. Bumi Pertiwi H2: Semakin banyak kelengkapan produk maka semakin meningkat keputusan pembelian di UD. Bumi Pertiwi. H3: Semakin baik customer experience, maka semakin meningkat keputusan pembelian di UD. Bumi Pertiwi. 3. Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan di UD. Bumi Pertiwi, yang beralamat di Jalan Srikandi, Banjar Dinas Babakan, Desa Sambangan, Kecamatan Sukasada, Kabupaten Buleleng. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan kualitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah orang- orang atau masyarakat yang pernah berbelanja di UD. Bumi Pertiwi. Jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 100 responden dengan metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitina ini adalah teknik dokumentasi dan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Uji Asumsi Klasik yang meliputi Uji Normalitas, Uji Multikolonieritas dan Uji Heteroskedastisitas. Analisis Regresi Linear Berganda. Uji Kelayakan Model yaitu dengan Koefisien Determinasi (R2), Uji F serta Uji Hipotesis yaitu dengan Analisis Uji T (t-test). 54
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. xx, No. xx (20xx): xx-xx 4. Hasil dan Pembahasan Variabel Citra Merek (X1) Kelengkapan Produk (X2) Customer Experience (X3) Keputusan Pembelian (Y1) Tabel 2 Hasil Uji Validitas Pernyataan X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 Y.1 Y.2 Y.3 r hitung 0,714 0,361 0,735 0,828 0,867 0,793 0,833 0,833 0,819 0,731 0,884 0,874 r tabel Keterangan 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa setiap item pernyataan memiliki r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel), sehingga seluruh item pernyataan untuk seluruh variabel memiliki status valid. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Citra Merek (X1) Kelengkapan Produk (X2) Customer Experience (X3) Keputusan Pembelian (Y1) Cronbach's Alpha 0,808 0,807 0,803 0,841 Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Marzuki et al., 2022). Tabel 3 menunjukkan bahwa setiap variabel dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 (Cronbach Alpha > 0,70) sehingga semua variabel yang penelitian ini dinyatakan reliabel. Artinya semua jawaban responden sudah konsisten dalam menjawab setiap item pernyataan yang mengukur variabel tersebut. Tabel 4 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Test Statistic 100 .0000000 1.38356808 .073 .073 -.054 .073 55
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. 9, No. 1 (2023): 50-61 Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. .200c Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Berdasarkan Tabel 4 hasil uji normalitas di atas menunjukkan nilai signifikansi seluruh variabel lebih besar dari 0,050 yaitu 0,200 > 0,050. Hal ini berarti bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang berdistribusi normal. Tabel 5 Hasil Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Model 1 (Constant) Tolerance VIF Citra Merek (X1) Kelengkapan Produk (X2) Customer Experience (X3) .424 .486 .469 2.359 2.060 2.131 Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai VIF pada variabel Citra Merek sebesar 2.359, variabel Kelengkapan Produk sebesar 2.060 dan variabel Customer Experience sebesar 2.131. Hasil nilai VIF dari ketiga variabel lebih dari 0,10. Jadi dapat dikatakan bahwa model regresi ini terbebas dari asumsi klasik multikolinieritas. Gambar 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Berdasarkan gambar diatas dapat dijelaskan bahwa titik-titik yang terbentuk menyebar secara acak baik diatas atau dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Dengan hasil tersebut, disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai untuk memprediksi Keputusan Pembelian. Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda 56
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. xx, No. xx (20xx): xx-xx Model 1 (Constant) Citra Merek (X1) Kelengkapan Produk (X2) Customer Experience (X3) Coefficientsa Unstandardized Coefficients B 3.048 .332 .220 Std. Error 1.301 .166 .106 .228 .107 Standardized Coefficients Beta T 2.343 .243 2.006 .233 2.063 .245 2.128 Sig. .021 .048 .048 .036 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y1) Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Berdasarkan Tabel 6, dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: Y = 3.048 + 0,332X1 + 0,220X2 + 0,228X3 + e Konstanta sebesar 3.048, artinya apabila variabel independen citra merek, kelengkapan produk dan customer experience adalah nol, maka nilai variabel dependen keputusan pembelian akan sama dengan nilai konstanta yaitu 3.048. 1. Keputusan pembelian akan bernilai 3.048, jika citra merek, kelengkapan produk dan customer experience dianggap konstan atau nol. 2. Jika citra merek dinaikkan satu satuan sedangkan kelengkapan produk dan customer experience dianggap konstan atau nol, maka keputusan pembelian mengalami peningkatan sebesar 0,332, sehingga nilai keputusan pembelian akan mengalami peningkatan yaitu 3.048 + 0.332 = 3.380. 3. Jika kelengkapan produk dinaikkan satu satuan sedangkan customer experience dan citra merek dianggap konstan atau nol, maka keputusan pembelian mengalami peningkatan sebesar 0.220, sehingga nilai keputusan pembelian akan mengalami peningkatan yaitu 3.048 + 0.220 = 3.268. 4. Jika customer experience dinaikkan satu satuan sedangkan citra merek dan kelengkapan produk dianggap konstan atau nol, maka keputusan pembelian mengalami peningkatan sebesar 0.228, sehingga nilai keputusan pembelian akan mengalami peningkatan yaitu 3.048 + 0.228 = 3.276. Tabel 7 Hasil Uji Koefisien Determinasi R Square 0,405 Adjusted R Square 0,386 R 0,636a Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Berdasarkan tabel 7 diketahui nilai R diperoleh sebesar 0,636. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara Citra merek, Kelengkapan Produk dan Customer Experience terhadap Keputusan Pembelian mempunyai hubungan yang kuat. Dalam penelitian ini, variabel bebas yang digunakan adalah tiga variabel, maka diperoleh nilai R Square sebesar 0,405 yang menjabarkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel dependen (Keputusan Pembelian) mampu dijelaskan oleh variabel independen (Citra merek, Kelengkapan Produk dan Customer Experience) sebesar 40,5% dan sisanya (100% - 40,5% = 59,5%) dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. 57
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. 9, No. 1 (2023): 50-61 Tabel 8 Hasil Uji F ANOVAa Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 128.848 189.512 318.360 Df Mean Square F 3 96 99 42.949 21.757 1.974 Sig. .000b a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y1) b. Predictors: (Constant), Customer Experience (X3), Kelengkapan Produk (X2), Citra Merek (X1) Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Hasil uji f menunjukkan bahwa nilai Fhitung> Ftabel pada model penelitian adalah sebesar 21.757 > 2.703 dengan taraf signifikansi 0,000 yang berarti angka ini lebih kecil 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak, artinya variabel bebas citra merek (X1), kelengkapan produk (X2) dan customer experience (X3) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian (Y) di UD. Bumi Pertiwi. Tabel 9 Hasil Uji T Variabel Citra Merek (X1) Kelengkapan Produk (X2) Customer Experience (X3) Unstandardized B 0,332 0,220 0,228 Coefficients Std. Error 0,166 0,106 0,107 t- hitung 2,006 2,063 2,128 Sig. 0,048 0,042 0,036 Sumber: Hasil Output SPSS, 2023 Tabel 9 menunjukkan hasil uji-t menggunakan progam IBM SPSS 25 for windows, maka hipotesis yang diajukan dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Hipotesis 1 Berdasarkan tabel 5.12 diketahui bahwa variabel Citra merek memiliki t- hitung>t-tabel sebesar 2.006>1.660 dan memiliki nilai probabilitas dengan nilai 0.048. Ini menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian, maka hipotesis yang menyatakan citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian diterima. 2. Hipotesis 2 Berdasarkan tabel 5.12 diketahui bahwa variabel kelengkapan produk memiliki nilai t- hitung>t-tabel sebesar 2.063>1.660 dan memiliki nilai probabilitas dengan nilai 0.042. Ini menunjukkan bahwa variabel kelengkapan produk berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian, maka hipotesis yang menyatakan kelengkapan produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian diterima. 3. Hipotesis 3 Berdasarkan tabel 5.12 diketahui bahwa variabel customer experience memiliki nilai t- hitung>t-tabel sebesar 2.128>1.660 dan memiliki nilai probabilitas dengan nilai 0.036. Ini menunjukkan bahwa variabel customer experience berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian, maka hipotesis yang menyatakan customer experience berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian diterima. Pembahasan 58
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. xx, No. xx (20xx): xx-xx Pengaruh antara Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Berdasakan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini bahwa Citra Merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi, yang diketahui dari nilai signifikansi sebesar 0.048 dan nilai regresi sebesar 0.332. Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan satu satuan pada variabel Kelengkapan Produk dan Customer Experience, hal ini akan dianggap tetap. Maka variabel Keputusan Pembelian akan meningkat, dengan ini hipotesis pertama yang diajukan itu diterima. Citra merek merupakan sebuah pemikiran yang ada didalam benak masyarakat tentang suatu barang atau jasa yang telah mereka kenal dan telah mereka gunakan atau dikonsumsi. Dimana konsumen akan mengingat kekurangan dan kelebihan dari barang yang telah mereka gunakan tersebut. Masyarakat akan melakukan keputusan pembelian dengan berbagai macam pertimbangan, ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi masyarakat untuk melakukan pembelian. Citra merek memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian dengan didukung penelitian dari Iis Miati (2020) menjelaksan bahwa penelitian tersebut menyebutkan bahwa Citra merek (brand image) memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap pengambilan keputusan pembelian kerudung deenay, dibuktikan dengan hasil analisis data yang menyatakan F hitung 29,689 > F tabel (4,04) pada taraf signifikansi 5% dan Rhitung = 0,618 > R(0.05)(49) = 0,231. Besarnya pegaruh citra merek terhadap keputusan pembelian diketahui dengan cara nilai R = (r² x 100%). Nilai r² sebesar 0,328 sehingga besarnya pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian sebesar 38,2 %, sedangkan sisanya sebesar 61,8 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak masuk dalam variabel penelitian. Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Berdasakan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini bahwa Kelengkapan Produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi, yang diketahui dari nilai signifikansi sebesar 0.042 dan nilai regresi sebesar 0.220. Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan satu satuan pada variabel Citra Merek dan Customer Experience, hal ini akan dianggap tetap. Maka variabel Keputusan Pembelian akan meningkat, dengan ini hipotesis kedua yang diajukan itu diterima. Kelengkapan produk merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yang mampu menjadi pemikat konsumen dalam menentukan keputusan pembelian suatu produk. Hal ini didukung dengan penelitian dari Ita Masibuk dkk (2019) dalam penelitiannya disebutkan bahwa kelengkapan produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian dengan hasil uji signifikansi (sig.) secara parsial (uji t) dari variabel X1 yaitu kelengkapan produk, terhadap Y yaitu keputusan pembelian sebesar 0.003 yang berarti koefisien regresi X1 terhadap Y adalah signifikan yaitu kurang dari 5% (< 0,05). Penyediaan kelengkapan produk yang baik tidak hanya akan menarik minat tetapi dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk berbelanja. Hal ini memungkinkan mereka menjadi pelanggan yang setia dan pada akhirnya dapat mencapai sasaran dan tujuan perusahaan. Komponen yang paling kritis dalam keputusan ini adalah menentukan keragaman barang dagangan yang akan ditawakan pada pelanggan. Keputusan tentang barang dagangan terhambat oleh keterbatasan dana yang tersedia untuk diinvestasikan dalam barang dagangan dan keterbatasan ruang yang tersedia dalam toko. Pengaruh Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Berdasakan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini bahwa Customer Experience mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap 59
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. 9, No. 1 (2023): 50-61 Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi, yang diketahui dari nilai signifikansi sebesar 0.036 dan nilai regresi sebesar 0.228. Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa apabila terdapat kenaikan satu satuan pada variabel Citra Merek dan Kelengkapan Produk hal ini akan dianggap tetap. Maka variabel Keputusan Pembelian akan meningkat, dengan ini hipotesis ketiga yang diajukan itu diterima. Citra merek adalah sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh pelanggan mengenai bagaimana produk, merek dan mencakup pelayanan yang didapat. Pengaruh Customer Experience terhadap keputusan pembelian didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yakni penelitian dari Muhammad Nur dan Jumiati (2022) yang di dalam penelitiannya disebutkan bahwa Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan hasil variabel Customer experience (X2) diperoleh thitung 5,371 > ttabel 1,660, sehingga Hipotesis Nol (Ho) ditolak dan Hipotesis Alternatif (Ha) diterima. Dari hasil uji t ini dapat disimpulkan bahwa variabel Customer experience berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan pembelian Kartu perdana internet telkomsel pada Masyarakat Kota Sigli Kabupaten Pidie. Pada intinya, semakin tinggi segmentasi pelanggan yang ditargetkan oleh perusahaan, maka pengalaman yang dihadirkan pun harus semakin tinggi pula. 5. Kesimpulan Berdasarkan dari perolehan data yang sudah dikumpulkan oleh peneliti serta setelah dilakukannya pengolahan data, maka hasil penelitian tentang Pengaruh Citra Merek, Kelengkapan Produk dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi. Artinya jika Citra Merek ditingkatkan maka Keputusan Pembelian juga akan meningkat. 2. Kelengkapan Produk berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi. Artinya jika Kelengkapan Produk ditingkatkan maka Keputusan Pembelian juga akan meningkat. 3. Customer Experience berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Pembelian di UD. Bumi Pertiwi. Artinya jika Customer Experience ditingkatkan, maka Keputusan Pembelian juga akan meningkat. Daftar Pustaka Andrian. (2019). Digital Marketing dan Ragam Produk pada Minat Beli Konsumen Toko Online Shopee (Studi Kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Jakarta Raya Angkatan 2016). Ekspektra : Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 14. Astuti, R., & Hasbi, M. (2021, March). Pengaruh Gaya Hidup Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Pada Situasi Covid 19 Di Kota Medan. In Scenario (Seminar of Social Sciences Engineering and Humaniora) (pp. 127-135) Azizah, F. (2019). Pengaruh customer experience terhadap keputusan pembelian ulang (rebuying) paket umrah PT. Sahabat Insan Mulia (Doctoral dissertation, Universitas Ciputra Surabaya). Emor, J. I., Tumbuan, W. J., & Rogi, M. H. (2019). Pengaruh Kelengkapan Produk, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Rm. Bakso Solo Pak Eko Di Tomohon. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(4). Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 60
Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif, Vol. xx, No. xx (20xx): xx-xx 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang Kotler Philip. 2012, Manajemen Pemasaran, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Laksono, A. B., & Hayani, N. (2022). Pengaruh persepsi harga, kelengkapan prdouk dan lokasi terhadap keputusan pembelian pada toko adi variasi kecamatan bangkinang, kabupaten kampar. Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial (JEIS), 1(02), 81-98. Masibbuk, I., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. (2019). Pengaruh Kelengkapan Produk, Kualitas Layanan Dantata Letak Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Golden Pasar Swalayan Di Kota Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(1). Meyer, Christopher & Schwager, Andre. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard business review. 85. 116-26, 157. Miati, I. (2020). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar). Abiwara: Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 1(2), 71-83. Pradana Dedhy, Syarifah Hudayah dan Rahmawati. 2017. "Pengaruh Harga Kualitas Produk Dan Citra Merek Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Motor". Kinerja. Vol 14, No 1: hal 16-23. Priyatno, Duwi. 2016. Belajar Alat Analisis Data Dan Cara Pengolahnnya Dengan SPSS Praktis dan Mudah Dipahami untuk Tinkat Pemula dan Menengah. Yogyakarta: Gava Media Sari, Melinda., & Kapuy, H. R. (2022). Pengaruh Interior Display dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian di Cafe Butterfly. Ekomen, 21(1), 36-46. Senjani, Dian. A. (2020). Pengaruh Harga, Kelengkapan Produk Dan Lokasi Usaha Terhadap Keputusan Pembelian Di Giant Supermarket Kota Magelang (Doctoral dissertation, Skripsi, Universitas Muhammadiyah Magelang). Stanton, W. 2006. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Kawasaki. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. 5 (6): 1-4. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : ALFABETA Sunarto. 2010. Pengantar Manajemen Pemasaran. Jogjakarta: Press Sutiyono. R., & Brata. H. (2020). The Effect of Prices, Brand Images, and After Sales Service Reinforced Bar Steel Products on Consumer Purchasing Decisions of PT. Krakatau Wajatama Osaka Steel. Dinasti International Journal of EducationManagement and Social Science. 1(6), 945-967 Utami, Christina W. 2012. Manajemen Ritel. Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta. Wasi Bagasworo. Visi Hardiani (2016). Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experience Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Sisha Cafe Kemang. Wiyata, M. T., Putri, E. P., Dan Gunawan, C. (2020). Pengaruh Customer Experince, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shope.Cakrawala, Vol. 01, No. 01, 11-21. Wulandari, R. D., & Iskandar, D. A. (2018). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada produk kosmetik. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 3(1), 11-18. Zare, M., & Mahmoudi, R. (2020). The effects of the online customer experience on customer loyalty in e-retailers.International Journal of Advanced Engineering, Management and Science, 6(5). 61