KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI UNIT PT&K FASILITI KESIHATAN KKM 2019 BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
Penghargaan Ahli Kumpulan Kajian Ringkasan Eksekutif Bab 1 : Pengenalan Latar belakang Rasional Objektif Bab 2 : Metodologi Reka bentuk kajian (study design) Kumpulan sasar Kaedah soal selidik Pengumpulan data Analisis data Bab 3 : Hasil Dapatan Kajian
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit PT&K Bab 4 : Perbincangan Bab 5 : Kesimpulan Rujukan MUKA SURAT i ii iii 2 4 5 7 7 8 8 9 11 13 15 44 48 49
Penghargaan Setinggi-tinggi penghargaan dan terima kasih diucapkan kepada Pengarah Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari, Kementerian Kesihatan Malaysia di atas keizinan dan sokongan berterusan sepanjang kajian ini dijalankan sehingga penerbitan laporan. Di samping itu, pihak kami ingin merakamkan ribuan terima kasih di atas penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama yang diberikan dalam kajian ini:
Pengarah Hospital Rehabilitasi Cheras, Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur;
Pengarah Hospital Sultan Ismail, Johor;
Pengarah Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu;
Warga Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari Hospital Rehabilitasi Cheras, Hospital Sultan Ismail dan Hospital Sultanah Nur Zahirah; dan
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di unit yang terlibat. Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam Kajian Kepuasan Pelanggan Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari di Fasiliti Kesihatan Kementerian Kesihatan Malaysia 2019 ini. Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari Bahagian Perubatan Tradisional & Komplementari Kementerian Kesihatan Malaysia 2020 i
Penyelidik Utama (Principal Investigator) Penyelidik Bersama (Co-Investigator) Penyelia Projek di Lapangan Koordinator Projek di Lapangan Analisis Data Editor Ahli Kumpulan Kajian Dr Adilla Nur binti Halim Dr Jaspal Kaur A/P Marik Singh Dr Gan Fen Fang Suraya Hani binti Sharon Hospital Rehabilitasi Cheras Dr Radzuan bin Mat Ibrahim Hospital Sultan Ismail Neo Suk Xian Hospital Sultanah Nur Zahirah Dr Dzawati Amalin binti Basemin Hospital Rehabilitasi Cheras JT Suhaila binti Mohamad Sanusi JT Noraisyah binti Abu Shahrim JT Nurul Farahanna binti Mohd Rashid JM Fatin Alawiah binti Zaidi Hospital Sultan Ismail Sister Halina binti Baharin Hospital Sultanah Nur Zahirah Che Aman Sharadin bin Che Hussin Dr Adilla Nur binti Halim Dr Jaspal Kaur A/P Marik Singh Dr Gan Fen Fang Dr Adilla Nur binti Halim Suraya Hani binti Sharon ii
Ringkasan Eksekutif Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) telah melaksanakan satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K) dari Julai hingga Oktober 2019. Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di tiga buah hospital iaitu Hospital Rehabilitasi Cheras, Kuala Lumpur, Hospital Sultan Ismail, Johor dan Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu. Pemilihan pelanggan adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) melalui daftar pesakit. Kajian dilaksanakan dengan menggunakan borang soal selidik yang mengandungi tiga bahagian iaitu sosiodemografi, profil klinikal pesakit serta perkhidmatan di Unit PT&K yang mengandungi sejumlah 16 item yang merangkumi aspek perkhidmatan, promosi dan pendidikan mengenai PT&K. Bagi tahun 2019, seramai 231 pelanggan telah mengisi borang soal selidik ini dengan kadar respon sebanyak 89.5%. Secara amnya, tahap kepuasan pelanggan yang menerima perkhidmatan di Unit PT&K ini adalah sangat baik. Hasil kajian mendapati bahawa 99.6% pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan tahap kepuasan yang baik iaitu melebihi 90.0%. Justeru, adalah diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat diperkukuhkan manakala segala kelemahan yang dikenal pasti dapat diatasi bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang. iii
BAB 1 : PENGENALAN
Latar Belakang Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai tahap kepuasan atau kekecewaan seseorang pelanggan setelah menerima sesuatu perkhidmatan berbanding dengan tahap jangkaannya (expectation).1 Penilaian terhadap tahap kepuasan pelanggan ini boleh memberikan gambaran kepada tahap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi. Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran yang digunakan untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan sesebuah organisasi kepada pelanggannya.2,3 Sehubungan itu, sesebuah organisasi adalah bertanggungjawab untuk memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan adalah berada pada tahap yang terbaik. Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) merupakan sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2015 sejak 2017. Salah satu elemen yang dititikberatkan dalam sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2015 ialah memantau dan mengukur prestasi sistem pengurusan kualiti melalui maklum balas kepuasan pelanggan.4 Selain itu, kajian ini juga dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan.5 Kajian ini telah dilaksanakan di Unit- Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K) mulai tahun 2014 yang bertujuan untuk melihat dan mengukur kehendak dan ekspetasi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Unit PT&K serta mendapatkan cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh Unit PT&K.6 Dasar PT&K Kebangsaan menyatakan bahawa PT&K akan diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti hidup rakyat Malaysia.7 Sejajar dengan itu, sehingga Disember 2019 terdapat 15 buah hospital telah berjaya menggabungkan amalan PT&K dengan sistem penjagaan kesihatan kebangsaan. Kini, terdapat enam jenis amalan PT&K yang ditawarkan di fasiliti kesihatan kerajaan iaitu urut Melayu, akupunktur, terapi herba sebagai rawatan sampingan bagi pesakit kanser, terapi 2
Basti, Shirodhara dan terapi Varmam. Bilangan pesakit yang mendapatkan rawatan di Unit PT&K semakin bertambah dari tahun ke tahun seraya menunjukkan bahawa usaha untuk mengintegrasikan PT&K ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan telah membuahkan hasil.8 Dalam usaha untuk memastikan amalan PT&K yang diberikan adalah selamat dan berkesan, selari dengan visi dan misi BPTK, pihak pengurusan tinggi hendaklah juga menitikberatkan kepuasan pelanggan dari aspek lain seperti pengurusan dan kelancaran perkhidmatan. VISI Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat kecemerlangan perubatan tradisional dan komplementari MISI Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari akan memastikan perubatan tradisional dan komplementari adalah selamat dan berkualiti demi kesejahteraan rakyat 3
Rasional Salah satu kaedah yang diiktiraf untuk menilai perkhidmatan penjagaan kesihatan adalah kejian terhadap tahap kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui kehendak pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan, sesebuah organisasi boleh meningkatkan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan mereka. Berdasarkan beberapa kajian kepuasan pelanggan yang telah dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan di Malaysia, peratus tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kesihatan adalah antara 45.5-93.1%.9-15 Hal ini mungkin berlaku berikutan variasi perkhidmatan yang disampaikan, perbezaan dalam populasi kajian, metodologi kajian dan pengumpulan data. Tempat dan masa kajian dibuat juga memberi impak yang signifikan terhadap kajian. Hasil kajian kepuasan pelanggan yang telah dijalankan oleh BPTK di Unit-Unit PT&K terpilih bermula daripada tahun 2014 menunjukkan peratus tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap perkhidmatan di Unit PT&K adalah tinggi iaitu di antara 94.0- 100.0%.6 Kajian ini diteruskan lagi pada tahun 2019 kerana pandangan seseorang pelanggan adalah perlu bagi mendapatkan maklumat bagaimana kaedah yang sesuai untuk membentuk atau memperbaiki sistem perkhidmatan kesihatan yang sedia ada. Oleh itu, kajian kepuasan pelanggan perlu dijalankan secara berkala dan penambahbaikan dari aspek pengumpulan data dan penganalisaan perlu dilakukan agar kajian yang dilakukan dapat digunakan oleh organisasi sepenuhnya untuk penambahbaikan mutu perkhidmatan. Hasil perkhidmatan yang memuaskan akan memberi impak dan kesan positif dalam usaha meluaskan perkhidmatan PT&K di seluruh Malaysia. Tambahan pula, kepuasan pelanggan yang berada pada tahap rendah akan menyumbang kepada penurunan kadar kepatuhan terhadap rawatan (compliance) di kalangan pesakit.16 Hal ini seterusnya mungkin akan mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan kesihatan di Malaysia. 4
Objektif Objektif Umum Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit-unit Perubatan Tradisional dan Komplementari yang terpilih. Objektif Khusus 1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di Unit- unit PT&K yang terpilih. 2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K. 3. Mendapatkan cadangan penambahbaikan daripada pelanggan berkenaan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh Unit PT&K. 5
BAB 2 : METODOLOGI
Reka Bentuk Kajian Kajian ini merupakan sebuah kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah dilaksanakan dari bulan Julai hingga Oktober 2019. Kumpulan Sasaran Kajian ini menyasarkan pelanggan, yakni pesakit-pesakit yang mendapatkan rawatan di Unit PT&K di tiga buah hospital iaitu Hospital Rehabilitasi Cheras, WP Kuala Lumpur, Hospital Sultan Ismail, Johor dan Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu. Pemilihan pesakit adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit melalui rekod pendaftaran. Kriteria pelanggan yang dipilih sebagai responden kajian ini adalah seperti berikut: Kriteria penyertaan Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K Warganegara Malaysia Umur 18 tahun dan ke atas Mempunyai kemahiran kognitif yang baik Bersetuju untuk menyertai kajian ini Kriteria pengecualian Bukan warganegara Malaysia Berumur di bawah 18 tahun Pelanggan akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan. Selain itu, pelanggan turut dibekalkan dengan lampiran "Maklumat untuk Responden" bagi memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pelanggan berminat dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pelanggan dikehendaki menandatangani "Borang Keizinan Menyertai Kajian" sebelum melengkapkan borang soal selidik. 7
Kaedah Soal Selidik Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga bahagian iaitu: a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden c) Bahagian C: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan di Unit PT&K Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut: 1 2 3 4 5 Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang pasti Setuju Sangat setuju Borang soal selidik kajian ini telah menjalani proses pretest dan validation soal selidik dengan skor Cronbach alpha melebihi 0.7. Responden dikehendaki menjawab sendiri ataupun menggunakan khidmat waris peneman sekiranya responden tidak boleh membaca atau menulis. Kajian ini telah didaftarkan di National Medical Research Registry (NMRR-18- 3679-45353) dan telah mendapat kelulusan Jawatankuasa Etika Penyelidikan Perubatan, Kementerian Kesihatan Malaysia. Pengumpulan Data Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut perlu dihantar kepada penyelidik melalui serahan tangan bagi tujuan proses analisis data. 8
Analisis Data Data kajian ini telah dianalisis dengan menggunakan perisian Statistical Package for the Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0 berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu: Bahagian A : Sosiodemografi responden Bahagian B : Profil klinikal responden Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit PT&K Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tiga peringkat berikut: o Sebelum Menerima Perkhidmatan PT&K o Semasa Menerima Perkhidmatan PT&K o Selepas Menerima Perkhidmatan PT&K Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan Unit-unit PT&K o Hospital Rehabilitasi Cheras, Kuala Lumpur o Hospital Sultan Ismail, Johor o Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan modaliti rawatan PT&K o Urut Melayu o Akupunktur o Terapi herba sebagai rawatan sampingan untuk pesakit kanser o Shirodhara o Terapi Basti Promosi dan pendidikan berkaitan perkhidmatan PT&K Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan Harapan dan cadangan penambahbaikan 9
BAB 3 : HASIL DAPATAN KAJIAN
Bahagian A: Sosiodemografi Responden 258 borang soal selidik telah diedarkan kepada Unit PT&K di tiga buah hospital yang telah dipilih untuk kajian ini (86 borang untuk setiap hospital). Sejumlah 231 orang pelanggan telah memberikan maklum balas bagi soal selidik ini dengan kadar respon sebanyak 89.5%. Jadual 1 menunjukkan ciri-ciri responden mengikut jantina, umur, bangsa, taraf perkahwinan, tahap pendidikan, pekerjaan, pendapatan bulanan dan hospital. Majoriti responden kajian ini adalah perempuan, berumur 61 tahun dan ke atas, berbangsa melayu dan berkahwin (61.5%; 32.9%; 67.1%; 81.8%; masing-masing). Tahap pendidikan sebahagian besar daripada responden adalah sekolah menengah (36.8%) manakala status pekerjaan yang paling tinggi dinyatakan oleh responden adalah "tidak bekerja" (39.8%) dan "sektor awam" (39.4%). Median pendapatan bulanan bagi responden kajian ini adalah RM3000 dengan julat antara kuartil (IQR) RM1575 - RM4200. 11
Jadual 1: Ciri-ciri Responden Kajian Pembolehubah Min (Sisihan Piawai) Jantina Perempuan Lelaki Umur 52.17 (14.268) 61 tahun ke atas 51 - 60 tahun 41 - 50 tahun 31 - 40 tahun 18 - 30 tahun Bangsa Melayu Cina India Bumiputera Sabah Bumiputera Sarawak Lain-lain Taraf Perkahwinan Berkahwin Bujang Duda / Janda Tahap Pendidikan Sekolah Menengah Sijil / Diploma Ijazah / Sarjana / PhD Sekolah Rendah Tiada Pendidikan Formal Pekerjaan Tidak Bekerja Sektor Awam Sektor Swasta Bekerja Sendiri Median, RM (IQR, RM) Pendapatan Bulanan 3000 (1575 - 4200) Tiada Pendapatan RM1001 - RM3000 RM3001 - RM5000 >RM5001 <RM1000 n = 231 Frekuensi (Peratus, %) 142 (61.5) 89 (38.5) 76 (32.9) 58 (25.1) 46 (19.9) 34 (14.7) 17 (7.4) 155 (67.1) 57 (24.7) 14 (6.1) 3 (1.3) 1 (0.4) 1 (0.4) 189 (81.8) 22 (9.5) 20 (8.7) 85 (36.8) 68 (29.4) 48 (20.8) 23(10) 7 (3) 92 (39.8) 91 (39.4) 26 (11.3) 22 (9.5) 112 (48.5) 62 (26.8) 35 (15.2) 18 (7.8) 4 (1.7) 12
Bahagian B: Profil Klinikal Responden Berdasarkan Rajah 1, kadar respons keseluruhan kajian ini adalah 89.5%. Hanya satu Unit PT&K yang mencatatkan kadar respons 100% iaitu Hospital Sultan Ismail manakala kadar respons bagi Hospital Rehabilitasi Cheras adalah 95.5% dan Hospital Sultanah Nur Zahirah adalah 72.1%. 100 96.5 100.0 89.5 90 80 72.1 70 n a s u t a r e P 60 50 40 30 20 10 0 Kadar Respons HRC HSI HSNZ Keseluruhan Rajah 1: Kadar Respons Kajian Kepuasan Pelanggan di Unit PT&K Fasiliti Kesihatan KKM 2019 Jadual 2 menunjukkan taburan responden mengikut modaliti rawatan PT&K yang ditawarkan mengikut jantina, bangsa dan hospital yang terlibat dalam kajian ini. Daripada maklum balas yang diterima, pelanggan yang mendapatkan rawatan akupunktur mencatat jumlah responden tertinggi iaitu sebanyak 166 (59.3%) diikuti dengan urut Melayu 62 (22.1%) dan perkhidmatan terapi herba sebagai rawatan tambahan untuk pesakit kanser 28 (10%). Rajah 2 menunjukkan taburan responden mengikut modaliti rawatan PT&K dan kategori diagnosis penyakit yang dirujuk ke Unit PT&K. Majoriti responden menerima rawatan di Unit PT&K untuk kesakitan kronik (chronic pain) iaitu sebanyak 176 (62.9%) diikuti dengan pasca strok 51 (18.2%) dan kanser 31 (11.1%). 13
Jadual 2: Taburan Responden Mengikut Modaliti Rawatan PT&K Urut Melayu (n = 62) Akupunktur (n = 166) Terapi Herba (n = 28) Shirodhara (n = 15) Basti (n = 9) Jantina Lelaki Perempuan 34 28 61 105 11 18 3 12 3 6 Bangsa Melayu Cina India Bumputera Sabah Bumiputera Sarawak Lain-Lain 58 1 3 0 0 121 35 5 3 1 3 24 1 1 0 7 0 8 0 0 4 0 5 0 0 0 1 0 0 0 Hospital HRC HSI HSNZ 33 1 28 56 61 49 0 28 0 15 0 0 9 0 0 120 116 100 n e d n o p s e R 80 60 44 . l i B 40 33 28 20 10 6 13 3 2 3 5 14 2 1 0 Kesakitan Kronik Strok Kanser Lain-Lain Diagnosis Urut Melayu Akupunktur Terapi Herba Shirodhara Basti Rajah 2: Taburan Responden Berdasarkan Diagnosis dan Modaliti Rawatan PT&K 14
Bahagian C: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan di Unit PT&K Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tiga peringkat iaitu sebelum menerima perkhidmatan PT&K, semasa menerima perkhidmatan PT&K, dan selepas menerima perkhidmatan PT&K. Tahap Kepuasan Pelanggan Sebelum Menerima Perkhidmatan PT&K Responden yang terlibat dalam kajian ini berpendapat bahawa masa menunggu bagi menerima rawatan (99.1%) dan tarikh dan tempoh temujanji bagi sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian (93.5%). 99.5% responden merasakan bahawa keadaan di Unit PT&K adalah bersih dan selesa dan staf kesihatan memberikan layanan yang mesra dan profesional (100%). Perincian berkenaan tahap kepuasan pelanggan sebelum menerima perkhidmatan PT&K adalah seperti dalam Jadual 3 dan Rajah 3. Jadual 3: Tahap Kepuasan Pelanggan Sebelum Menerima Perkhidmatan PT&K SEBELUM Min Sisihan Piawai (SD) % Berpuas Hati (n=231) Masa menunggu bagi menerima rawatan adalah bersesuaian 4.56 0.55 99.1 Tarikh dan tempoh temujanji bagi sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian 4.40 0.77 93.5 Keadaan di Unit PT&K adalah bersih dan selesa 4.72 0.46 99.5 Staf kesihatan memberikan layanan yang mesra dan profesional 4.74 0.44 100 15
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0.9 0.9 3.4 2.2 0.5 26.8 26 41.5 41.6 72.7 74 57.6 51.9 Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian Keadaan Unit PT&K bersih dan selesa Staf kesihatan memberi layanan mesra dan profesional Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 3: Tahap Kepuasan Pelanggan Sebelum Menerima Perkhidmatan PT&K 16
Tahap Kepuasan Pelanggan Semasa Menerima Perkhidmatan PT&K Majoriti responden berpendapat bahawa pengamal PT&K yang bertugas berketerampilan baik dan bersikap profesional (99.2%) serta memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan (98.7%). 95.6% responden menyatakan bahawa mereka diberi ruang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima manakala 95.7% pelanggan berpendapat bahawa tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian. Perincian berkenaan tahap kepuasan pelanggan semasa menerima perkhidmatan PT&K adalah seperti dalam Jadual 4 dan Rajah 4. Jadual 4: Tahap Kepuasan Pelanggan Semasa Menerima Perkhidmatan PT&K SEMASA Pengamal PT&K berketerampil- an baik dan bersikap profesional Pengamal PT&K memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima Min 4.70 4.59 4.48 4.52 Sisihan Piawai (SD) % Berpuas Hati (n = 231) 0.48 99.2 0.52 98.7 0.68 95.7 0.58 95.6 17
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0.8 1.3 0.9 0.9 2.5 4.4 28.6 38.1 40.3 39.8 70.6 60.6 55.4 55.8 Pengamal PT&K berketerampilan baik dan profesional Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 4: Tahap Kepuasan Pelanggan Semasa Menerima Perkhidmatan PT&K 18
Tahap Kepuasan Pelanggan Selepas Menerima Perkhidmatan PT&K Kajian ini mendapati bahawa daripada sejumlah 231 orang responden yang menjawab borang soal selidik ini, 93.5% bersetuju bahawa rawatan yang diterima telah menunjukkan kesan positif kepada kesihatan mereka. Sejumlah 95.2% responden yang menerima perkhidmatan di Unit PT&K menyatakan bahawa mereka tidak mengalami kesan sampingan selepas rawatan, 0.4% mendakwa bahawa mereka telah mengalami kesan sampingan selepas rawatan, manakala 4.4% responden pula tidak pasti. Secara keseluruhan, sebahagian besar responden (98.7%) berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima di Unit PT&K. Majoriti responden (95.7%) turut berpuas hati dengan jumlah rawatan yang diterima. Sehubungan itu, sejumlah 98.7% akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan mereka telah beransur pulih. Jadual 5 dan Rajah 5 menunjukkan perincian berkenaan tahap kepuasan pelanggan selepas menerima perkhidmatan PT&K. Jadual 5: Tahap Kepuasan Pelanggan Selepas Menerima Perkhidmatan PT&K SELEPAS Min Sisihan Piawai (SD) Rawatan yang diterima memberi kesan positif 4.45 0.63 Rawatan yang diterima tidak sebabkan sebarang kesan sampingan 4.53 0.60 Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima 4.61 0.53 Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian 4.48 0.70 Akan teruskan sesi rawatan walaupun keadaan beransur pulih 4.65 0.50 % Berpuas Hati (n=231) 93.5 95.2 98.7 95.7 98.7 19
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0.4 6.1 0.4 4.4 0.4 0.9 0.9 1.7 1.7 1.3 32 36.4 36.8 39.9 42 66.7 62.3 58.4 55.8 51.5 Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Jumlah sesi rawatan bersesuaian Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih Sangat Setuju Setuju Tidak Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 5: Tahap Kepuasan Pelanggan Selepas Menerima Perkhidmatan PT&K 20
Tahap Kepuasan Pelanggan Mengikut Unit PT&K Seksyen ini menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima di setiap satu Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini berdasarkan tiga peringkat iaitu sebelum menerima perkhidmatan PT&K, semasa menerima perkhidmatan PT&K dan selepas menerima perkhidmatan PT&K. Rajah 6, Rajah 7 dan Rajah 8 menunjukkan perincian tahap kepuasan pelanggan bagi setiap peringkat tersebut mengikut Unit PT&K. Hospital Rehabilitasi Cheras (HRC) Hasil kajian mendapati bahawa majoriti responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh HRC di semua peringkat iaitu sebelum menerima perkhidmatan PT&K, semasa menerima perkhidmatan PT&K dan selepas menerima perkhidmatan PT&K. Kesemua responden berpuas hati dengan layanan dan sikap profesional staf kesihatan di Unit PT&K, keadaan persekitaran Unit PT&K dan majoriti responden berpuas hati dengan masa menunggu untuk menerima rawatan (98.8%). Walau bagaimanapun, 9.6% responden kurang berpuas hati dengan tempoh dan tarikh temujanji yang diberikan bagi sesi rawatan yang seterusnya. Majoriti responden turut berpuas hati dengan keterampilan dan profesionalisme yang ditunjukkan oleh pengamal PT&K (98.8%) serta penerangan yang diberikan bagi rawatan yang akan diterima (98.8%). Sebahagian besar responden berpendapat bahawa mereka berpeluang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima (98.8%). Walau bagaimanapun, sebilangan kecil (3.6%) responden kurang berpuas hati dengan tempoh menerima rawatan. Majoriti responden turut memberi maklum balas bahawa mereka berpuas hati dengan sesi rawatan yang diterima di Unit PT&K HRC (97.6%) dan berpendapat bahawa rawatan yang diterima memberikan kesan positif (90.4%) dan tidak menyebabkan kesan sampingan (95.2%). Hanya sebilangan kecil (2.6%) responden berpendapat bahawa jumlah sesi 21
rawatan PT&K yang diterima kurang bersesuaian. Sebahagian besar responden bersetuju bahawa mereka akan meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan mereka semakin pulih. Hospital Sultan Ismail (HSI) Semua responden di Unit PT&K HSI berpuas hati dengan layanan yang diterima daripada staf kesihatan bertugas, persekitaran Unit PT&K serta masa menunggu sebelum mendapat rawatan. 98.8% responden turut berpuas hati dengan tempoh dan tarikh temujanji yang diberikan untuk sesi rawatan yang seterusnya. Semua responden di Unit PT&K HSI sebulat suara menyatakan bahawa mereka berpuas hati dengan keterampilan dan sikap profesionalisme pengamal PT&K serta tempoh sesi rawatan yang diterima. Majoriti responden juga bersetuju dengan kenyataan bahawa pengamal PT&K memberikan penerangan yang jelas tentang rawatan (98.8%) dan mereka diberi peluang untuk memberikan pendapat tentang rawatan yang diterima (95.4%). Semua responden di Unit PT&K HSI menyatakan bahawa mereka berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima, tidak mengalami apa-apa kesan sampingan selepas menerima rawatan PT&K dan akan meneruskan rawatan walaupun keadaan mereka semakin pulih. Hanya sebilangan kecil (1.2%, masing-masing) responden kurang pasti sama ada rawatan yang diterima memberikan kesan positif dan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian. 22
Hospital Sultanah Nur Zahirah (HSNZ) Secara keseluruhan, semua responden berpuas hati dengan layanan yang diterima daripada staf kesihatan di Unit PT&K HSNZ dan majoriti responden berpendapat bahawa keadaan persekitaran di Unit PT&K tersebut adalah bersih dan selesa. Masa menunggu untuk menerima rawatan adalah bersesuaian menurut sebahagian besar responden di Unit PT&K HSNZ (98.4%). Hanya 3.3% responden kurang berpuas hati dengan tempoh dan tarikh temujanji yang diberikan bagi sesi rawatan seterusnya. Responden di Unit PT&K HSNZ secara majoriti (98.4%) berpendapat bahawa pengamal PT&K berketerampilan baik dan bersikap profesional serta memberikan penerangan yang jelas tentang rawatan PT&K yang diberikan. Selain itu, 91.9% responden berpendapat bahawa mereka diberikan peluang untuk memberikan pendapat berkenaan rawatan yang diterima manakala 1.6% kurang berpuas hati dengan tempoh menerima rawatan. Sejumlah besar responden di Unit PT&K HSNZ akan meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan mereka semakin pulih, berpendapat bahawa sesi rawatan yang diterima tidak menyebabkan kesan sampingan dan berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima. Hanya sebilangan kecil responden (1.6%, masing-masing) kurang bersetuju dengan kenyataan bahawa rawatan yang diterima memberikan kesan positif dan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian. 23
100% 90% 1.2 16.3 1.6 2.4 7.2 3.7 1.2 14 3.3 1.6 10.5 1.6 8.1 31.3 27.7 80% 50.6 43.6 48.4 70% 64.5 60% 51.8 66.1 50% 40% 83.7 84.8 89.5 91.9 68.7 72.3 30% 48.2 54.8 51.6 20% 33.9 34.9 29 10% 0% HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian Keadaan Unit PT&K bersih dan selesa Staf kesihatan memberi layanan mesra dan profesional Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 6: Perincian Tahap Kepuasan Pelanggan Sebelum Menerima Rawatan PT&K Mengikut Unit PT&K 24
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1.2 10.5 1.6 1.2 1.2 1.6 2.4 1.2 4.8 1.6 3.2 1.2 4.6 8.1 17.4 17.4 14 30.1 36.1 51.6 47 69.4 49.4 59.7 66.1 89.5 81.4 82.6 81.4 68.7 62.7 46.8 42.2 51.8 35.5 29 25.8 HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ Pengamal PT&K berketerampilan baik dan profesional Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 7: Perincian Tahap Kepuasan Pelanggan Semasa Menerima Rawatan PT&K Mengikut Unit PT&K 25
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 9.6 1.2 20.9 1.6 8.1 4.8 10.5 9.7 1.2 1.2 14 1.6 2.4 2.4 3.6 1.2 15.1 1.6 1.6 1.2 7 3.2 36.1 42.2 45.8 48.2 59.7 45.8 66.2 61.3 59.7 66.1 89.5 86 83.7 93 77.9 62.7 55.4 44.6 47 30.6 38.7 45.8 30.6 35.5 24.2 HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Jumlah sesi rawatan bersesuaian Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih Sangat Setuju Setuju Tidak Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 8: Perincian Tahap Kepuasan Pelanggan Selepas Menerima Rawatan PT&K Mengikut Unit PT&K 26
Tahap Kepuasan Pelanggan Mengikut Modaliti Rawatan Seksyen ini menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima mengikut modaliti rawatan PT&K yang ditawarkan di Unit-Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini mengikut peringkat yang ditetapkan. Rajah 9 menunjukkan taburan responden mengikut modaliti rawatan PT&K yang ditawarkan di ketiga-tiga buah Unit PT&K yang terlibat. Unit PT&K Hospital Rehabilitasi Cheras menawarkan empat modaliti rawatan PT&K iaitu urut Melayu, akupunktur, Shirodhara dan terapi Basti. Unit PT&K Hospital Sultan Ismail menawarkan perkhidmatan urut Melayu, akupunktur dan terapi herba sebagai rawatan tambahan untuk pesakit kanser manakala Unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah menawarkan perkhidmatan urut Melayu dan akupunktur. 70 61 60 56 50 49 n e d n o p s e R . l i 40 30 33 28 28 B 20 15 10 9 1 0 HRC HSI HSNZ Urut Melayu Akupunktur Terapi Herba Shirodhara Basti Rajah 9: Taburan Responden Mengikut Modaliti Rawatan PT&K 27
Perkhidmatan Urut Melayu Seramai 62 orang responden telah mendapatkan perkhidmatan urut Melayu di Unit PT&K di tiga buah hospital yang terlibat dalam kajian ini. Berdasarkan Rajah 9, 33 orang responden mendapat perkhidmatan di Hospital Rehabilitasi Cheras, 28 orang responden di Hospital Sultanah Nur Zahirah dan seorang responden di Hospital Sultan Ismail. Majoriti responden berpuas hati dengan jumlah sesi urut Melayu yang diterima (88.8%) dan akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan mereka semakin pulih (98.4%). 90.3% responden juga bersetuju bahawa perkhidmatan urut Melayu yang diterima memberikan kesan positif kepada mereka dan 96.8% menyatakan mereka turut berpeluang untuk memberikan pendapat mereka berkaitan rawatan urut Melayu yang diterima di Unit PT&K. Sejumlah 6.4% responden kurang berpuas hati dengan tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan seterusnya dan jumlah yang sama turut menyatakan bahawa mereka kurang berpuas hati dengan tempoh sesi rawatan manakala 8% responden pula kurang berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang diterima. Rajah 10 menunjukkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan urut Melayu. Rajah 11 menunjukkan perbandingan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan urut Melayu mengikut Unit PT&K. 28
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 64.5 35.5 Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian 3.2 3.2 1.6 3.2 3.2 4.8 3.2 9.7 1.6 6.5 56.5 53.2 56.5 50 61.3 54.8 61.4 30.7 43.5 27.4 40.3 35.5 41.9 46.8 Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 10: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Urut Melayu 3.2 4.8 3.2 53.2 35.6 Jumlah sesi rawatan bersesuaian 1.6 46.8 51.6 Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih 29
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6.1 3 3.6 3.6 6.1 3 6.1 3.6 3.6 3.6 12.1 7.2 6.1 7.1 6.1 3 6.1 3.6 48.5 51.5 45.5 57.6 71.4 60.6 60.7 64.3 64.3 64.3 39.4 54.5 50 60.7 48.5 60.7 57.6 71.4 100 100 100 100 100 100 100 100 100 51.5 48.5 48.5 54.5 42.4 28.6 30.3 32.1 35.7 27.3 28.6 32.1 21.4 39.4 42.9 39.3 36.4 35.7 C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Jumlah sesi rawatan bersesuaian Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 11: Perbandingan Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Urut Melayu Mengikut Unit PT&K 3 36.4 60.7 100 60.6 39.3 C R H I S H Z N S H Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih 30
Perkhidmatan Akupunktur Seramai 166 orang responden telah mendapatkan perkhidmatan akupunktur di Unit PT&K di tiga buah hospital yang terlibat dalam kajian ini. Berdasarkan Rajah 9, seramai 56 orang responden mendapat perkhidmatan akupunktur di Hospital Rehabilitasi Cheras, 61 di Hospital Sultan Ismail, dan 49 di Hospital Sultanah Nur Zahirah. Majoriti responden berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan bagi perkhidmatan akupunktur yang diterima (94.6%) dan akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan mereka beransur pulih (98.8%). 92.2% responden juga bersetuju bahawa perkhidmatan akupunktur yang diterima memberikan kesan positif kepada mereka dan berpendapat bahawa mereka berpeluang untuk memberikan pendapat berkaitan perkhidmatan akupunktur yang diterima di Unit PT&K (94.6%). 91.5% responden yang menerima rawatan akupunktur menyatakan bahawa mereka tidak mengalami kesan sampingan selepas rawatan. Walau bagaimanapun, 4.2% responden tidak pasti mengenai kesan sampingan yang dialami selepas rawatan. Terdapat segelintir responden yang kurang berpuas hati terhadap tempoh temujanji bagi rawatan susulan (4.2%). Rajah 12 menunjukkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan akupunktur. Rajah 13 menunjukkan secara terperinci perbandingan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan akupunktur mengikut Unit PT&K. 31
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1.2 40.4 58.4 Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian 1.2 3 1.2 43.4 51.2 Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian 1.8 1.2 1.8 0.6 5.4 0.6 7.2 4.2 0.6 0.6 39.1 42.8 41.6 38.6 36.7 43.4 59.1 53.6 53 48.8 57.2 62.1 Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 12: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Akupunktur 1.8 1.2 2.4 42.2 52.4 Jumlah sesi rawatan bersesuaian 1.2 31.9 66.9 Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih 32
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1.8 16.4 2 3.6 5.4 1.8 16.4 4.1 2 1.8 1.6 18 2 3.6 1.8 18 2 4.1 1.8 4.9 14.8 10.2 10.7 1.6 23 2 10.2 3.6 11.5 10.2 1.8 11.5 2 3.6 1.8 5.4 1.6 16.4 2 2 33.9 48.2 61.2 55.4 63.3 71.4 55.4 59.2 50 50 50 59.2 44.6 59.2 48.2 67.3 65.3 61.2 83.6 83.6 80.4 82 80.3 75.4 88.5 88.5 82 64.3 50 36.7 33.9 30.6 26.5 39.3 34.7 48.2 24.5 39.3 26.5 46.4 30.6 53.6 38.8 41.1 28.6 C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H C R H I S H Z N S H Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Jumlah sesi rawatan bersesuaian Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 13: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Akupunktur Mengikut Unit PT&K 6.6 4.1 35.7 59.2 93.4 64.3 36.7 C R H I S H Z N S H Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih 33
Perkhidmatan Terapi Herba Sebagai Rawatan Sampingan Untuk Pesakit Kanser Seramai 28 orang responden telah mendapatkan perkhidmatan terapi herba sebagai rawatan sampingan kanser di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail (rujuk Rajah 9). Kesemua responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan terapi herba yang diterima, merasakan kesan positif selepas rawatan dan tidak mengalami kesan sampingan. Kesemua responden turut menyatakan bahawa jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian dan mereka akan meneruskan rawatan walaupun keadaan kesihatan mereka telah beransur pulih. Sejumlah 3.4% dan 3.5% responden kurang pasti mengenai kesesuaian tarikh dan tempoh temujanji yang diberikan untuk rawatan berikutnya serta sama ada mereka diberikan peluang untuk memberikan pendapat mengenai rawatan yang diterima. Rajah 14 menunjukkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan terapi herba sebagai rawatan sampingan kanser. 34
100% 3.4 3.5 13.8 13.8 90% 20.7 13.8 20.7 20.7 17.2 20.7 21.1 80% 70% 60% 50% 40% 79.3 82.8 79.3 79.3 79.3 79.3 86.2 75.9 86.2 30% 20% 10% 0% Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Jumlah sesi rawatan bersesuaian Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 14: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Terapi Herba Sebagai Rawatan Sampingan Untuk Pesakit Kanser 10.3 89.7 Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih 35
Perkhidmatan Shirodhara Sejumlah 15 orang responden telah mendapatkan perkhidmatan Shirodhara di Unit PT&K Hospital Rehabilitasi Cheras (rujuk Rajah 9). Kesemua responden berpendapat bahawa masa menunggu bagi menerima rawatan adalah bersesuaian dan pengamal telah memberikan penerangan yang jelas tentang rawatan yang diberikan. Semua responden turut bersetuju bahawa mereka diberi peluang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima, tidak menerima sebarang kesan sampingan daripada rawatan serta akan meneruskan rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur pulih. Walau bagaimanapun, sejumlah 26.6% responden yang menerima perkhidmatan Shirodhara menyatakan bahawa mereka kurang berpuas hati dengan tarikh dan tempoh temujanji yang diterima untuk rawatan seterusnya manakala 20% responden kurang berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang diterima dan 13.3% responden kurang berpuas hati dengan tempoh sesi rawatan. Rajah 15 menunjukkan perincian penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan Shirodhara. 36
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 33.3 66.7 Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian 13.3 13.3 6.7 20 46.7 Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian 6.6 6.7 13.4 20 33.3 33.3 13.3 26.7 33.3 20 80 66.7 66.7 66.7 60 53.3 Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 15: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Shirodhara 13.3 6.7 26.7 53.3 Jumlah sesi rawatan bersesuaian 26.7 73.3 Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih 37
Perkhidmatan Terapi Basti Sembilan orang responden telah mendapatkan perkhidmatan terapi Basti di Unit PT&K Hospital Rehabilitasi Cheras (rujuk Rajah 9). Kesemua responden berpendapat bahawa pengamal telah memberikan penerangan yang jelas tentang rawatan yang diberikan dan masa menunggu bagi menerima rawatan adalah bersesuaian. Semua responden turut bersetuju bahawa mereka diberi peluang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima, tidak menerima sebarang kesan sampingan daripada rawatan serta akan meneruskan rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur pulih. Namun demikian, sejumlah 22.2% responden yang menerima perkhidmatan terapi Basti menyatakan bahawa mereka kurang berpuas hati dengan tarikh dan tempoh temujanji yang diterima untuk rawatan seterusnya dan tempoh menerima rawatan terapi Basti. Peratusan responden yang sama tidak setuju dengan kenyataan berkenaan jumlah sesi rawatan yang bersesuaian. Rajah 16 menunjukkan perincian penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan terapi Basti. 38
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 44.4 55.6 Masa menunggu menerima rawatan bersesuaian 11.1 11.1 22.2 22.2 22.2 22.2 33.3 11.1 22.2 11.1 22.2 22.2 33.4 77.8 77.8 77.8 66.7 66.7 44.5 22.2 Tarikh dan tempoh temujanji untuk rawatan berikutnya bersesuaian Pengamal PT&K memberikan penerangan jelas tentang rawatan Tempoh menerima rawatan bersesuaian Pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat tentang rawatan Rawatan memberikan kesan positif Rawatan tidak menyebabkan kesan sampingan Berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rajah 16: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Terapi Basti 22.2 22.2 55.6 Jumlah sesi rawatan bersesuaian 33.3 66.7 Akan meneruskan rawatan walaupun beransur pulih 39
Promosi dan Pendidikan Berkaitan Perkhidmatan PT&K Sejumlah 99.6% responden yang menyertai kajian ini berpendapat bahawa mereka telah mendapat informasi dan pengetahuan yang berguna berkaitan PT&K ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini. Sebilangan besar responden akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan rakan-rakan (99.6%) manakala 97.4% responden ingin mencuba perkhidmatan- perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan di Unit PT&K. Rajah 17 menggambarkan penilaian pelanggan terhadap promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dilaksanakan di ketiga- tiga Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini. 100 99.6 97.4 99.6 90 80 70 n a s u t a r e P 60 50 40 30 20 10 0.4 2.6 0.4 0 Mendapat informasi berguna apabila berkunjung ke Unit PT&K Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan rakan-rakan Ya Tidak Rajah 17: Penilaian Pelanggan Terhadap Promosi dan Pendidikan Berkaitan Perkhidmatan PT&K 40
Harapan dan Cadangan Penambahbaikan 35.5% responden telah memberikan maklum balas bertulis. Majoriti responden memberikan maklum balas yang positif beserta cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan PT&K yang diterima di Unit-Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini (97.5%). Rajah 18 menunjukkan sebahagian daripada maklum balas positif yang diterima daripada responden. "I am very satisfied with the staff and the place is clean. Please keep it forever" "Saya berpuashati atas rawatan yang diberi, terima kasih kepada staf yang baik- baik belaka" "Teruskan kecemerlangan dalam perkhidmatan yang memuaskan" "Saya bersyukur kerana dapat rawatan PT&K di sini kerana tiada dapat di mana hospital yang lain serta dapat membantu tingkatkan kualiti kesihatan pesakit. Terima kasih" "Staff yang peramah dan therapist sangat profesional" "Amat berpuas hati dengan pertolongan dan rawatan yang diberi. Terima kasih" "Perkhidmatan yang cemerlang. Rawatan PT&K amat membantu" "Perkhidmatan PT&K sangat baik kerana banyak membantu ramai pesakit. Harga pun berpatutan" "Sangat bagus dan harap akan diteruskan selama- lamanya. Layanan dan rawatan akupunktur sangat excellent termasuk layanan sister dan jururawat patut diberi anugerah cemerlang" Rajah 18: Maklum Balas Positif Responden Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan di Unit PT&K Fasiliti Kesihatan KKM 2019 Kebanyakan responden kajian berharap agar perkhidmatan PT&K diteruskan di fasiliti- fasiliti kesihatan KKM kerana mereka berpendapat bahawa rawatan yang diterima memberikan kesan positif dan membantu dalam pengurusan penyakit yang dialami. Terdapat juga responden yang menyarankan agar perkhidmatan PT&K diperluaskan di fasiliti-fasiliti kesihatan KKM yang lain di seluruh Malaysia agar lebih ramai pesakit mendapat manfaat daripada perkhidmatan ini. Kajian ini turut mendapati bahawa terdapat sebahagian responden yang berpendapat bahawa promosi berkaitan
perkhidmatan PT&K perlu diperluaskan kerana beranggapan bahawa masih ramai pesakit yang tidak mengetahui tentang kewujudan perkhidmatan PT&K di fasiliti kesihatan KKM. Antara cadangan penambahbaikan lain yang diperolehi daripada maklum balas responden adalah seperti berikut: i. Menambah bilangan pengamal PT&K untuk mengurangkan masa menunggu untuk menerima rawatan dan tempoh menunggu untuk sesi rawatan seterusnya ii. Memanjangkan tempoh rawatan dan bilangan sesi rawatan iii. Menjalankan promosi perkhidmatan yang lebih berkesan iv. Menambahkan jenis modaliti rawatan 2.5% responden memberikan maklum balas yang kurang memberangsangkan berkaitan perkhidmatan di Unit PT&K dari segi jumlah rawatan yang diterima serta keberkesanan rawatan. 42
BAB 4 : PERBINCANGAN
Perbincangan Perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K di fasiliti kesihatan KKM merupakan salah satu usaha ke arah visi Dasar Perubatan Tradisional dan Komplementari Kebangsaan agar PT&K diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi mencapai pendekatan holistik dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti hidup. Buat masa ini, perkhidmatan PT&K di fasiliti kesihatan KKM adalah secara pesakit luar dan modaliti rawatan yang ditawarkan adalah terhad untuk indikasi tertentu sahaja. Salah satu indikator yang boleh digunakan untuk menilai dan mengukur kualiti perkhidmatan penjagaan kesihatan yang ditawarkan adalah kepuasan pelanggan. Kajian ini bertumpu kepada aspek kepuasan pelanggan terhadap kakitangan kesihatan KKM dan pengamal PT&K serta perkhidmatan PT&K yang ditawarkan. Secara keseluruhannya, pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang ditawarkan di Unit PT&K Hospital Rehabilitasi Cheras, Kuala Lumpur, Hospital Sultan Ismail, Johor dan Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu. Walau bagaimanapun, bagi setiap peringkat perkhidmatan yang dikaji, terdapat isu yang perlu diberikan perhatian dan penelitian lanjut iaitu tarikh dan tempoh temujanji yang diberikan untuk rawatan seterusnya (sebelum), tempoh menerima rawatan (semasa) dan jumlah sesi rawatan yang diterima (selepas). Kakitangan kesihatan KKM yang bertugas di Unit PT&K telah memaparkan budaya korporat yang cemerlang ketika menjalankan tugasan. Profesionalisme dan keberkesanan komunikasi di antara kakitangan kesihatan dan pesakit merupakan sebahagian elemen penting yang menyumbang kepada kepuasan pelanggan. Di samping itu, keberkesanan komunikasi akan turut menjurus kepada peningkatan tahap kepatuhan terhadap rawatan yang diberikan.17,18 Hasil kajian menunjukkan bahawa kesemua pelanggan berpendapat bahawa staf kesihatan memberikan layanan yang mesra dan profesional. 99.2% pelanggan berpendapat bahawa pengamal PT&K berketerampilan baik dan bersikap professional serta 44
98.7% berpendapat bahawa pengamal PT&K memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan. Seseorang pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan kesihatan jika rawatan yang diterima memberikan kesan yang positif kepada mereka. Pelanggan yang berpuas hati akan mengulangi penggunaan perkhidmatan yang diterima dan menyampaikan maklumat yang positif tentang perkara tersebut kepada orang lain terutamanya rakan-rakan.19 Hasil kajian mendapati 93.5% pelanggan bersetuju bahawa rawatan yang diterima telah menunjukkan kesan positif kepada kesihatan mereka dan 98.7% pelanggan bersetuju untuk meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik. Walau bagaimanapun, penilaian yang dijalankan oleh kajian ini tidak dapat mengukur tahap keberkesanan perkhidmatan yang ditawarkan. Penilaian yang standard dan sistematik telah mula dilaksanakan mengikut garis panduan amalan PT&K untuk setiap modaliti bagi mendokumen dan memantau progres kesihatan setelah menerima perkhidmatan PT&K sebagai pelengkap kepada perubatan moden.20-23 Perkhidmatan PT&K kini semakin popular dan permintaan awam untuk maklumat dan perkhidmatan turut meningkat. Pendidikan pengguna merupakan salah satu kaedah untuk membekalkan pesakit dengan pengetahuan yang sewajarnya agar mereka dapat membuat pilihan yang tepat sewaktu mendapatkan perkhidmatan PT&K. Sejumlah 99.6% pelanggan yang menyertai kajian ini berpendapat bahawa mereka telah mendapat informasi dan pengetahuan yang berguna berkaitan PT&K ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat. Walau bagaimanapun, promosi dan publisiti mengenai perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di fasiliti kesihatan KKM perlu diperluaskan lagi. Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Shirodhara dan terapi Basti pada 2019 adalah kurang berbanding dengan kepuasan pelanggan terhadap modaliti perkhidmatan yang lain. Pelanggan menyatakan bahawa mereka kurang berpuas hati terhadap tarikh dan tempoh temujanji diterima bagi kedua-dua modaliti rawatan tersebut (26.6% dan 22.2% masing- masing). Perkhidmatan perubatan tradisional India di Unit PT&K fasiliti kesihatan KKM 45
tergendala buat sementara waktu akibat penamatan tempoh deputasi pakar perubatan India yang ditempatkan di Unit PT&K Hospital Rehabilitasi Cheras. Ini telah menyebabkan gangguan terhadap kelancaran pemberian perkhidmatan Shirodhara dan terapi Basti di Unit PT&K tersebut. 46
BAB 5 : KESIMPULAN
Kesimpulan Sebagai kesimpulan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di Unit PT&K adalah sangat baik. Walau bagaimanapun, masih terdapat beberapa faktor yang memerlukan penambahbaikan terutamanya dari aspek kelancaran pemberian perkhidmatan bagi perkhidmatan perubatan tradisional India. Pemantauan kepatuhan kakitangan kesihatan KKM dan pengamal PT&K terhadap garis panduan amalan PT&K serta dokumentasi progres kesihatan pesakit harus dilaksanakan untuk menilai dan meneliti keberkesanan perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di fasiliti kesihatan KKM serta mengenal pasti dan mengatasi jurang perkhidmatan yang dihadapi. Secara keseluruhannya, kajian ini telah mencapai kesemua objektifnya iaitu melalui penilaian tahap kepuasan berdasarkan kualiti penyampaian perkhidmatan, kualiti layanan dan profesionalisme kakitangan kesihatan KKM dan pengamal PT&K yang bertugas di Unit PT&K. Hasil dapatan kajian mendapati majoriti pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan di Unit PT&K dari sebelum mendapat rawatan, sewaktu mendapat rawatan sehingga selepas mendapat rawatan. Kajian ini diharapkan dapat membantu pihak yang bertanggungjawab dalam mengenalpasti punca dan faktor yang menyumbang kepada tahap kepuasan pelanggan dalam usaha mencapai misi dan visi BPTK. 48
Rujukan 1. Kotler, Philip. 1991. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 7th ed., Englewood Cliffs Prentice Hall, NJ. 2. Al-Abri R, Al-Balushi A. 2014. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement. Oman Medical Journal. 29(1):3-7. doi:10.5001/omj.2014.02. 3. Yellen E, Davis GC, Ricard R. 2002. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal Nurse Care Quality 16(4):23-29. 4. MS ISO 9001:2015. Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia. 5. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. 6. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2014-2017. Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan di Unit PT&K Fasiliti Kesihatan KKM. 7. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2007. Dasar Perubatan Tradisional dan Komplementari Kebangsaan (Semakan Kedua 2007). 8. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2019. Laporan Tahunan Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari. 9. Nor Azmaniza, A & Khadijah, S. 2015. Healthcare provider-patient communication: A satisfaction study in the outpatient clinic at Hospital Kuala Lumpur. Malaysian Journal of Medical Sciences 22(3): 56-64. 10. Hassali, M.A., Alrasheedy, A.A., Ab Razak, B.A., AL-Tamimi, S.K., Saleem, F., Ul Haq, N., Aljadhey, H. 2014. Assessment of general public satisfaction with public healthcare services in Kedah, Malaysia. Australasian Medical Journal 7(1): 35- 44. 11. Saifulsyahira, J., Muhamad Hanafiah, J. & Salmiah, M.S. 2015. Predicting factors of patients' satisfaction with outpatient services in military hospital. International Journal of Public Health and Clinical Sciences 2(4): 29- 43 12. Sharifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010. Customers' satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia. Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67. 13. Hizlinda, T., Teoh, S.Y., Siti Nurbaiyah, K.E., Azrina, A.S., Mohamad Hafizzudin, M.T., Chang, L.H., Noraliza, M.A. 2012. A Cross-Sectional Study on Patient Satisfaction with Universiti Kebangsaan Malaysia Medical Centre (UKMMC) Primary Care Clinic. Medicine & Health 7(1): 12-23 49
14. Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.Z., Sherina, M.S. & Faizah, M.Z. 2004. Patient satisfaction: A comparison between goverment and private clinics in Mukim Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine 4(2):6-11. 15. Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005. Customer satisfaction among patients in a government outpatient clinic and private clinics in Seremban, N. Sembilan. Journal of Community Health 11(1). 16. Berkowitz, B. 2016. The Patient Experience and Patient Satisfaction: Measurement of a Complex Dynamic. OJIN: The Online Journal of Issues in Nursing Vol. 21, No. 1, Manuscript 1. 17. AlRyalat, S., Ahmad, W., Abu-Abeeleh, M. 2019. Factors affecting patient's satisfaction in outpatient clinics in Jordan: cross-sectional study. Journal Of Hospital Management And Health Policy, 3. Retrieved from 18. Goh, X.T.W., Tan, Y.B., Thirumoorthy, T. and Kwan, Y.H. 2017. A systematic review of factors that influence treatment adherence in paediatric oncology patients. J Clin Pharm Ther, 42: 1- 7. doi:10.1111/jcpt.12441 19. Goel S, Sharma D, Bahuguna P, Raj S, Singh A. 2014. Predictors of Patient Satisfaction in Three Tiers of Health Care Facilities of North India. J Community Med Health Educ S2:002. doi: 10.4172/2161-0711.S2-002 20. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2015. T&CM Practice Guideline on External Basti Therapy 21. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2017. T&CM Practice Guideline on Acupuncture (3rd Edition) 22. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2018. T&CM Practice Guideline on Malay Massage (3rd Edition) 23. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2019. T&CM Practice Guideline on Shirodhara (2nd Edition) 50