Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLE, DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PT. PLN (Persero) DI KABUPATEN ENREKANG HAMZYAH Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar ABSTRACT Data analysis technique used in this research is multiple linear regression. To explain the description of research related to the hypothesis by using analysis: Test Validity, Test Reliability, t Test (Partial), Test F (Simultaneous). Based on the results of data analysis shows that Responsiveness (X1), Tangible (X2) and Empathy (X3), have a positive and significant effect on Customer Satisfaction (Y) shown by the value of correlation coefficient of 27.802. As for the significant test of t test that the tcount obtained is for the responsiveness variable (X1) tcount (2,212)> ttable (1.98472) at 5% significance level meaning positive and significant effect on customer service satisfaction (Y), tangible tcount (6.757 ) <ttabel (1,98427) at 5% significance level meaning positive and significant influence to customer service satisfaction (Y), empathy tcount (3,295)> ttabel (1,98472) at 5% significance level meaning positive and significant to satisfaction customer service (Y). Tangible is the dominant variable influencing customer service satisfication based on standardized coefficients with a beta value of 0,523 or 52,3%. keywords: Responsiveness, Tangible, Empathy and Customer Service Satisfaction. ABSTRAK Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Untuk menjelaskan deskripsi penelitian yang berkaitan dengan hipotesis dengan menggunakan analisis: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t (Parsial), Uji F (Simultan). Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa Responsiveness (X1), Tangible (X2) dan Empathy (X3), berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 27,802. Sedangkan untuk uji signifikan uji t bahwa thitung yang diperoleh adalah untuk variabel responsiveness (X1) thitung (2,212) > ttabel (1,98472) pada taraf signifikansi 5% artinya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan pelanggan (Y), tangible thitung (6,757) < ttabel (1,98427) pada taraf signifikansi 5% artinya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan pelanggan (Y), empathy thitung (3,295) > ttabel (1,98472) pada taraf signifikansi 5% artinya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan pelanggan (Y). Tangible adalah variable yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan pelanggan berdasarkan standardized coefficients dengan nilai beta yaitu 0,523 atau 52,3%. Kata Kunci: Responsiveness, Tangible, Empathy dan Kepuasan Pelayanan Pelanggan. 129
130 Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 PENDAHULUAN Latar Belakang Era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan Pelayanan secara professional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. PT. PLN (Persero) di Kabupaten Enrekang merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan pembayaran rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan mengenai pembacaan meter, dan sebagainya. Demi terselenggaranya penyaluran aliran listrik, dibutuhkan sarana penghubung berupa saluran transmisi, sedangkan jasa yang disalurkan berupa tenaga listrik. PT. PLN (Persero) melaksanakan kegiatan pembangunan di segala bidang dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat, terutama dalam bidang kelistrikan. Pembangunan PT. PLN (Persero) tidak semata-mata dimaksudkan untuk mencari keuntungan laba semaksimal mungkin, tetapi cenderung untuk mempercayai kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, pembangunan PT. PLN (Persero) tetap berjalan walaupun menggunakan biaya yang sangat mahal. Hal ini disebabkan oleh adanya karakteristik pembangunan listrik yang memiliki daya dorong ke belakang (Backward Linkage) dan daya di dorong ke depan (Forward Linkage) yang relatif besar. Teori Manajemen Pemasaran Jasa Menurut William J. Stanton, Pemasaran dalam arti kemasyarakatan adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan manusia. Sedangkan pemasaran dalam arti bisnis adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, member harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar (Angipora, 2007:12).
Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 Menurut American Marketing Association, manajemen pemasaran adalah suatu proses merencanakan dan melaksanakan konsep, penentuan harga, promosi dan distribusi dari gagasan, barang dan jasa untuk membuat suatu pertukaran yang memuaskan individu atau tujuan organisasi (Assauri, 2011:23). Menurut Lupiyoadi dalam Koestanto, (2008:8) Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sedangkan perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan. Teori Kualitas Pelayanan Kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182). Hardianto et al. dalam Alamry, (2012 : 27) Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Menurut Lupiyoadi (2014:216) menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) terdiri dari lima dimensi, yaitu: a. Bukti fisik (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan. Hal yang meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai. b. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Ketanggapan (Responsivenessi) 131
Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). e. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Setiap perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Teori Kepuasan Pelanggan Kepuasan berasal dari bahasa latin "satis", yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan. Kotler dan Keller (2009:138-139) mengungkapkan pengertian kepuasan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Menurut Park dalam Normasari (2009: 57) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Kerangka Konsep 132
133 Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka hipotesis yang di ajukan: 1. Diduga bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan pelanggan PT. PLN (persero) Kabupaten Enrekang. 2. Diduga bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan pelanggan PT. PLN (persero) Kabupaten Enrekang. 3. Diduga bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan pelanggan PT. PLN (persero) Kabupaten Enrekang. 4. Diduga bahwa responsiveness merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan pelanggan PT.PLN (Persero) di Kabupaten Enrekang. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah hubungan sebab akibat, yaitu variabel independen mempengaruhi variabel dependen (Sugiyono, 2012:37). Metode kuantitatif merupakan metode ilmiah/scientific karena telah melalui kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistematis. Defenisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel merupakan penjelasan dari masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian, indikator dan item, serta skala pengukuran yang dipergunakan. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut : 1. Variabel Bebas (X) a. Responsiveness (Ketanggapan) (X1) Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. b. Tangible (Bukti Fisik) (X2) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. c. Empathy (Empati) (X3) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 2. Variabel Terikat (Y) Kepuasan Pelanggan adalah perbandingan antara presepsi konsumen dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Populasi dan Sampel Populasi menurut Sugiono (2015:117) adalah Wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya".Dalam penelitian ini diketahui jumlah populasi pelanggan dengan batas kesalahan yang diinginkan adalah 10%, diketahui jumlah total pelanggan PT. PLN(persero) Kabupaten Enrekang. Sampel menurut Sugiono (2015:118) adalah Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiiki oleh populasi tersebut". Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein Umar (2005:108) adalah sebagai berikut : Metode Analisis a. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu pengujian data agar dapat dipercaya kebenarannya sesuai dengan kenyataan atau tidak. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kueisoner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52). 134
135 Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Menurut (Ghozali, 2013:47) suatu kuesioner dikatakan realible atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. c. Uji Asumsi Klasisk Untuk menguji persamaan regresi yang diperoleh linier dan bisa dipergunakan untuk melakukan peramalan, maka harus dilakukan uji asumsi klasik, yaitu: 1) Uji normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Pembuktian apabila data tersebut memiliki distribusi normal atau tidak dapat dilihat pada bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal probability plot. Pada histogram, data dikatakan memiliki distribusi yang normal jika data tersebut berbentuk seperti lonceng. Sedangkan pada normal probability plot, data dikatakan normal jika ada penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. (Santoso,2011:114) menyebutkan jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas 2) Uji multikolinearitas Multikolinearitas merupakan hubungan linear yang sempurna antara beberapa atau semua variabel bebas. Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebes(Ghozali, 2013:103) . Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan nilai variance Inflation Vactor (VIF). Jika nilai Tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi pada penelitian ini. 3) Uji heteroskedastisitas Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
136 Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, namun jika beberapa disebut dengan heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Regresi Linear Berganda Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linear berganda (Multiple Regression Analysis). Suliyanto (2011:54) menyatakan bahwa dalam regresi berganda variabel tergantung dipengaruhi oleh dua atau lebih variabel bebas, di samping juga terdapat pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti (e). Penelitian ini dilandaskan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel dependen untuk menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara variabel X dan Y, dan jika ada, bagaimanakah arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut, Persamaan umum regresi linear berganda adalah : Pengujian Hipotesis a. Uji F (Uji Serempak) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel pada derajat kesalahan 5% ( =0,05). Apabila nilai Fhitung > dari nilai Ftabel maka berarti variabel bebasnya secara serempak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat. b. Uji t (Uji Parsial) Uji Signifikan (Uji-t). Menurut (Ghozali, 2011:98) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau bebes secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas (Responsiveness, Tangible dan Empathy) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) secara terpisah atau parsial.
137 Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah melakukan analisa data, maka langkah selanjutnya yaitu membahas hasil data yang telah diperoleh tentang pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Selain itu kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Secara simultan variabel Responsiveness, Tangible dan Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) di Kab. Enrekang yang terbukti kebenarannya dengan nilai Fhitung 27,802 > Ftabel 2,70. Keterkaitan variabel bebas terhadap variabel terikat juga dapat dilihat berdasarkan hasil uji t sebagai berikut : a. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil uji t untuk pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan memiliki thitung (2,212) > ttabel (1,98472) dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,029. Maka dapat disimpulkan bahwa responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat bahwa dengan pelayanan yang cepat dan tanggap, pelanggan akan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan cepat mengambil inisiatif akan
138 Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 permasalahan yang dihadapi pelanggan karena responsiveness (ketanggapan) diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan yang berkaitan dengan ketanggapan karyawan dalam membantu dan melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap. Dengan demikian semakin cepat dan tanggap karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan, maka pelanggan akan semakin puas (Alamry, 2017). Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang menyatakan bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan nasabah di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya (Koestanto, Yuniati, 2014). b. Pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil uji t untuk pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan memiliki thitung (6,757) < ttabel (1,98472) dan nilai signifikan < 0,05 yaitu 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa tangible memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan pendapat Parasuraman bahwa "bukti fisik berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan." Dengan kata lain jika perusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan mendapat respon positif sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan Tjiptono (2005:207). Hal ini sejalan dengan penelitian yang menyatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Surabaya (Alamry, 2017). Hal ini menunjukkan pula bahwa tangible menjadi variabel yang mempengaruhi meningkat atau menurunnya kepuasan. Oleh karena itu, bukti fisik seperti perlengkapan sarana kerja, penampilan petugas, kondisi gedung dan tekhnologi yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Kab. Enrekang menjadi salah satu unsur dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dengan membaiknya tangible yang diberikan, maka secara otomatis kepuasan pelanggan pun akan meningkat karena pelanggan merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan. c. Pengaruh empathy terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil uji t untuk pengaruh empathy terhadap kepuasan pelanggan memiliki thitung (3,295) > ttabel (1,98472) dan nilai signifikan < 0,05 yaitu 0,001. Maka dapat disimpulkan bahwa empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 Hal ini sesuai dengan pendapat bahwa empati menggambarkan perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal atau individual kepada para pelanggan. Hal ini diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan yang berkaitan dengan sikap dan perhatian karyawan pada pelanggan. Semakin baik sikap dan perhatian yang diberikan oleh karyawan, maka kepuasan pelanggan semakin meningkat karena pelanggan merasa diperhatikan keinginan dan kebutuhannya (Alamry, 2017). Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang menyatakan bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang (Panjaitan dan Yuliati, 2016). PENUTUP Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh responsiveness, tangible dan empathy terhadap kepuasan pelayanan pelanggan pada PT. PLN (Persero) di Kabupaten Enrekang. Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini maka, analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan, yaitu: 1. Variabel responsiveness berpengaruh positif (2,212) dan signifikan (0,029) terhadap kepuasan pelanggan atau dapat dikatakan bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Variabel tangible berpengaruh positif (6,757) dan signifikan (0,000) terhadap kepuasan pelanggan atau dapat dikatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Variabel empathy berpengaruh positif (3,295) dan signifikan (0,001) terhadap kepuasan pelanggan atau dapat dikatakan bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. Variable yang mempunyai pengauh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible (X2), hal ini diperoleh dari nilai beta berdasarkan standardized coefficients yaitu 0,523 atau 52,3% dibandingkan dengan variabel lainnya dengan signifikan yang disyaratkan. 139
140 Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 Saran Dari hasil penelitian mengenai pengaruh responsiveness, tangible dan empathy terhadap kepuasan pelayanan pelanggan, penulis menyampaikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Disarankan kepada Manager dan Supervisor PT. PLN (persero) di Kabupaten Enrekang agar tetap memberi respon yang baik kepada pelanggan pada setiap keluhan yang disampaikan agar loyalitas pelanggan tetap terjaga sehingga pengaruh variabel responsiveness dapat terlaksana dengan baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Disarankan kepada Manager dan Supervisor PT. PLN (persero) di Kabupaten Enrekang agar mempertahankan tangible (perlengkapan sarana kerja, penampilan petugas, kondisi gedung dan tekhnologi) karena mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Disarankan kepada Manager dan Supervisor PT. PLN (persero) di Kabupaten Enrekang agar tetap menjaga empathy yang diberikan ke pelanggan sehingga pengaruh variabel empathy dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan. 4. Sebaiknya Pemerintahaan Daerah ikut berpartisipasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan terutama dalam bidang pelayanan dengan memberikan peraturan yang dapat memberikan manfaat baik bagi pihak perusahaan maupun masyarakat agar tercipta kesesuaian antara presepsi dan harapan pelanggan.
Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Volume 3 No 1 Tahun 2019 DAFTAR PUSTAKA Alamry, Sugiyono, 2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada toko Gramedia Surabaya, (Online), Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 4, No. 6, ejournal.stiesia.ac.id, di akses 15 Januari 2018). Angipora, Marius P., 2007, Dasar-Dasar Manajemen, PT. Raja Grafindo Persada : Jakarta. Hasibuan, Melayu. S.P. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara : Jakarta. Husein, U., 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi DAN Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Pesada : Jakarta. Imam, Ghozali. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BP- Universitas Diponegoro, Semarang. Irawan, H., 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media. Komputindo Gramedia. Jakarta. Koestanto, Yuniati, 2014. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, (Online), 10, dan Riset Manajemen Vol. Jurnal di akses 5 Januari 2018). Ilmu 3, No. Kotler, P. dan Keller, K. L., 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1& 2 edisi 12. Diterjemehkan oleh Bob sabran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. PT. Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A., 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta. Panjaitan, Yuliati, 2016. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung, (Online), DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 , No. 2, ojs.uph.edu.ac.id, di akses 7 Januari 2018). Payne, Adrian, 2005. Pemasaran Jasa ( the essenceof service marketing ), Cetakan Pertama. Penerbit Andi : Yogyakarta Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. UB Press: Yogyakarta. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan. Alabeta: Bandung. Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. CV. Andi Offset. Yogyakarta. 141