Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Obat-obat PT.Kalbe Farma Cab.Palembang Nenny Octarinie, S.E., M.M Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Palembang Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang .Sampel pada penelitian ini berjumlah 100responden.Data yang digunakan adalah data primer yang dianalisis dengan menggunakan persamaan regresi linier berganda, uji hipotesis (uji tdan uji F) serta koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian diperoleh Y= 12,992 + 0,195X1+0,441X2+ 0,293X3 +0,322X4+ 0,225 X5. Konstanta sebesar 12,992 adalah loyalitas pelanggan sebelum dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Koefisien regresi sebesar 0,195X1, menunjukan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap berpengaruh positif loyalitas pelanggan. Koefisien regresi sebesar 0,441X2, menunjukan bahwa kehandalan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian koefisien regresi sebesar 0,293X1, menunjukan bahwa daya tanggap berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, selanjutnya koofesien regresi 0,322X4 juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, terakhir koofesien regresi 0,225 X5 juga berpengaruh positif terhadap loyalitas )yang pelanggan. dipengaruhioleh variabel- Hasil perhitunganregresi dapat (adjustedR 48,3%loyalitas pelanggandipengaruhioleh Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Industri farmasi merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memegang peranan penting dalam pengadaan obat yang bermutu. Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi mempunyai kontribusi yang signifikan pada pengembangan produk - produk inovasi baru pada industri farmasi. Pengembangan produk baru dapat berupa peniruan, modifikasi, atau produk yang benar - benar baru. Dalam menghadapi perkembangan industri farmasi dan pola pemikiran masyarakat, perusahaan farmasi harus mempunyai keunggulan bersaing untuk dapat bertahan. Demikian juga halnya PT. Kalbe Farma Cabang Palembang , yaitu selain dikenal sebagai perusahaan yang menjual dan medistribusikan produk obat-obatan, para salesmannya juga perlu memberikan pelayanan kepada pelanggan. Meningkatnya penjualan PT Kalbe Farma Trading dan Distribution mengindikasikan adanya kinerja pemasaran yang baik, dan tentunya sangat berpengaruh positif bagi kelangsungan hidup perusahaan. Pihak PT Kalbe Farma Cabang Palembang harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kinerja pemasarannya tersebut , demi profitabilitas perusahaannya di masa mendatang. Adapun Target dan Realisasi Penjualan PT. Kalbe Farma Cabang Palembang dapat dilihat pada tabel dibawah ini : 2 1
Tabel 1.1 Target dan Realisasi Penjualan PT. Kalbe Farma Cabang Palembang Tahun 2014 - 2018 Tahun Target Penjualan (Rp) 15.776,900.115 14.776.987.909 12.889.056.998 20.133.986.250 16.967.671.301 2014 2015 2016 2017 2018 Sumber : PT.Kalbe Farma Cabang Palembang 2018 Realisasi Penjualan (Rp) 14.236.500.054 13.334.112.076 14.094.031.030 16.107.189.000 14.502.283.164 Data kinerja penjualan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang tahun 2014 - 2018 yang disajikan dalam Tabel 1.1 menunjukkan selama 5 tahun tahun terakhir Dari tabel tersebut diatas menunjukkan kondisi penjualan cenderung mengalami fluktuasi. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi masalah dalam kinerja penjualan. Kinerja penjualan penting untuk dianalisis karena tujuan umum dari setiap perusahaan adalah untuk pertumbuhan penjualan yang berimplikasi pada pertumbuhan laba, dan hal itu akan dapat tercapai apabila kegiatan penjualan dapat dilaksanakan secara efektif sesuai dengan yang direncanakan. Kinerja penjualan yang rendah dapat menjadi indikasi bahwa pelanggan tidak berminat untuk membeli produk obat - obatan kembali pada PT.Kalbe Farma Cabang Palembang. Selain itu ada beberapa faktor yang diindikasi menjadi penyebab turunnya daya beli pelanggan salah satunya dapat dilihat dari besarnya kualitas pelayanan dari PT.Kalbe Farma Cabang Palembang . Berikut kami tampilkan dalam tabel data jumlah keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang selama tahun 2014 - 2018 sebagai berikut : Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Konsumen Tahun 2014-2018 No Jenis Keluhan Jumlah Indikator 1 2 3 4 5 Stok obat-obatan yang tidak tersedia di apotik Outlet/User Representative Kurangnya kompetensi terhadap Product Knowlede dari Medical Representative terhadap user/outlet Kualitas / efek samping obat terhadap pasien jarang dikunjungi Medical Harga obat dibandingkan kompetitor 173 225 321 110 219 Reliability (Kepercayaan) Responsiveness (Daya tanggap) Reliability (Kepercayaan) Jaminan (Assurance) Jaminan (Assurance) Sumber : PT.Kalbe Farma Cabang Palembang 2018 2
Tabel menunjukan bahwa selama tahun kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir banyak terjadi keluhan pelanggan yang hal tersebut mengindikasikan kurang nya pelayanan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang sehingga membuat pelanggan kecewa. Dalam hal ini kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga akan membawa dampak yang positif terhadap tingkat penjualan dan keberhasilan perusahaan. Kualitas pelayanan dimulai dari memenuhi kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Jika persepsi pelanggan menemukan adanya ketidakselarasan antara kebutuhan dengan pelayanan yang diterima maka disebut ada kesenjangan. Seperti penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Novia Susanti dan Achmad Ihsan pada Oktober 2017 tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astellas Pharma Indonesia area Depok membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian ulang pelanggan. Serupa dengan hasil penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Abdullah, I Ketut Patra dan Halim pada 2012 dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Kalbe Farma Trading dan Distribution di Kota Palopo membuktikan bahwa bahwa variabel kualitas pelayanan salesman berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Kalbe Farma Trading dan Distribution di Kota Palopo. Kualitas pelayanan salesman yang perlu dipertahankan pelaksanaannya adalah pelayanan yang cepat dan tepat, tingkat pelayanan yang diberikan sesuai harapan, tanggap menghadapi masalah, tanggap terhadap keluhan pelanggan, pelayanan sopan dan menghubungi perusahaan jika terjadi masalah. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik dan termotivasi untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam dengan mengajukan judul skripsi : " Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Obat-obat PT.Kalbe Farma Cab.Palembang. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakan diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: daritangible, reliability,responsiveness, assurance, empathy secara simultan dan parsialterhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang ? 1.2.2. Variabel manakah diantara tangible, reliability,responsiveness, assurance, empathy yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang?. 1.2.1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri 1.3. Tujuan Penelitian iniadalah : 1.3.1. Untuk menganalisis pengaruh variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang 1.3.2. Untuk menganalisis pengaruh yang paling dominan diantara masing-masing variabel yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas pelanggan. TINJAUAN PUSTAKA II. 3
2.1. Landasan Teori A. Pengertian Pemasaran Menurut Buchori Alma ( 2011 : 15) Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen. Sedangkan menurut Swastha (2015:17) "Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan". Konsep pemasaran ini berpendapat bahwa menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien merupakan kunci utama dalam mencapai sasaran dan tujuan organisasi. B. Pengertian Manajemen Pemasaran Secara umum, manajemen pemasaran adalah proses merencanakan, penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan supaya dapat tercapainya target atau tujuan perusahaan secara lebih efisien dan efektif. Beberapa pengertian manajemen pemasaran menurut para ahli a. Philip Kotler/Armstrong (2012:14) Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi. b. P.H. Nystrom (Skouzen, 2013:27) Pemasaran meliputi segala kegiatan mengenai penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. c. American Marketing Association (Kotler, 2013:35) Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Dari beberapa pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang menawarkan produk kepada konsumen dengan mempertimbangkan perencanaan, penganalisaan, pelaksanaan dan pengawasan sehingga dapat mendatangkan hasil berupa laba sesuai dengan yang diharapkan. C. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis 4
pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. D. Dimensi Kualitas Jasa Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur- unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2013:119): 1. Tangibles Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan. 2. Reliability Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya. 3. Responsiveness Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. 4. Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Assurance 5. Empathy Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik. E. Cara Mengukur Kualitas Jasa Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala. 5
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut ( Elhaitamy,2013:97) : 1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan 2. Melakukan evaluasi perusahaan 3. Memperbaiki pelayanan perusahaan F. Loyalitas Pelanggan Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (2014:131), mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenias, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif). Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memilki beberapa karakter (Supranto,2012:97), diantaranya 1. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya. 2. Konsumen yang lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama. 3. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko. 4. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal. G. Indikator loyalitas pelanggan Adapun beberapa indikator dari loyalitas pelanggan menurut Philip Kotler (2013:157) adalah : 1. Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. 2. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. 3. Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. 4. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. 5. Advocates yang memberikan Client merekomendasikannya kepada orang lain. dorongan yang positif pada perusahaan 6 dengan
6. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. 2.2. Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PadaPT.Astellas Pharma Indonesia Area Depok (Jurnal Oleh Novia Susanti dan Achmad Ihsan, Oktober 2017). Berdasarkan hasil penelitian menunjukan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi sebesar Untuk uji koefisien determinasi (KD= r². 100%) didapat hasil sebesar = 0,005625% yang artinya besarnya kontribusi variabel X terhadap variabel Y sebesar 0,005625% sedangkan sisanya 99,994375% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Untuk uji signifikan t hitung didapat hasil sebesar = 0,0683 yang artinya tidak dapat pengaruh korelasi yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan karena nilai t hitung 0,0683 lebih kecil dari nilai t tabel 1,98896. 2.3. Kerangka Fikir Gambar 2.1 Kerangka Fikir Bukti Fisik (X1) Kepercayaan (X2) Kualitas Pelayanan (X) Daya Tanggap (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) Jaminan (X4) Empati (X5) Sumber : Lupiyoadi, 2013 2.4. Hipotesis 7
2.4.1. Ada pengaruh secara parsial dan simultan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada produuk obat-obat PT.Kalbe Farma Cabang Palembang 2.4.2. Ada pengaruh yang dominan kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (Bukti Fisik) (jaminan) Reliability Empathy(empati)terhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obat PT.Kalbe Farma Cabang Palembang. (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Penelitian ini mengambil objek penelitian pada PT.Kalbe Farma Cabang Palembang yang Siring Agung,Kecamatan Ilir Barat I Palembang - SumSel 3.2. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible atau bukti langsung, Reliability atau kehandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, Empaty atau Empati serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan produk obat-obat PT.Kalbe Farma Cabang Palembang. Dikarenakan adanya beberapa keterbatasan peneliti maka penelitian ini hanya mengambil sampel konsumen PT.Kalbe Farma yaitu para dokter pada 2 (dua) buah rumah sakit yaitu RS.Hermina Palembang dan RS.Siloam Palembang 3.3. Desain Penelitian Pada penelitian kali ini, penulis menggunakan penelitian korelasional yaitu suatu penelitian yang menghubungkan satu atau lebih variabel bebas dengan satu variabel terikat tanpa ada upaya untuk mempengaruhi variabel tersebut.Penelitian korelasional mendasarkan diri pada logika deduktif, yaitu dimulai dengan menggunakan sebuah teori sebagai dasar dan diakhiri dengan analisis data hasil. 3.4. 3.4.1. Jenis Data Jenis dan Sumber Data Dalampenelitian kali ini penulis menggunakan 2 (dua) jenis data yaitu (Sugiono : 2008 : 402): a. Data Primer segera dapat diperoleh dari Data primer yang digunakan bersumber dari responden yang merupakan konsumen PT.Kalbe Farma Cab. Palembang. b. Data Sekunder adalah data yang langsung dan data primer Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data Data sekunder ini merupakan data yang sifatnya mendukung keperluan data primer seperti buku-buku, literatur dan bacaan yang berkaitan dengan permasalahan yang ditelit 8
3.4.2. Sumber Data Adapun sumber data yang penulis peroleh dalam melaksanakan penelitian ini adalah berasal dari : a. Libray Research (Studi Kepustakaan) Penulis mempelajari literatur yang erat hubungannya dengan permasalahan yang dibahas.Penelitian ini menggunakan literatur (kepustakaan), baik berupa buku, catatan, maupun laporan hasil penelitian dari peneliti terdahulu. b. Field Reseach ( Studi Lapangan ) Penulis melakukan penelitian dengan terjun langsung kelapangan untuk memperoleh data- data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini, dalam penelitian lapangan ini, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara: Wawancara Cara pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada obyek yang diteliti atau kepada perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang diteliti.Dalam hal ini penulis melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang berkepentingan. Kuisioner Merupakan pertanyaan peneliti dan jawaban responden yang dapat dikemukakan secara tertulis melalui suatu kuisioner. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner (daftar pertanyaan isian) agar diisi langsung oleh kepada responden, kemudian responden tersebut memberikan jawaban berdasarkan pertanyaan diberikan. 3.5. Populasi dan Sampel 3.5.1. Populasi Menurut Sugiyono pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2008:80). Adapun yang menjadi populasi pada penelitian kali ini adalah para dokter pada 2 buah Rumah Sakit yaitu RS.Siloam Palembang dan RS. Hermina Palembang sejumlah 137 orang. 3.5.2. Sampel Adapun metode pengambilan sampel yang dilakan adalah dengan menggunakan metode Salah satu cara untuk menentukan jumlah sampel adalah dengan menggunakan rumus slovin (Umar,2005:115) : n
N . 2 dN 1 Keterangan : n N d² = Jumlah sampel, = Jumlah Populasi, = Presisi yang inginkan (misal 5 % atau 10 %) 9
10 Jadi sampel yang digunakan adalah sebagai berikut : 137 )05,0( 137 n 2 137 1 n
,0( 04, 1 025 137 102 ) n , maka n = dibulatkan menjadi 100 orang responden 3.6. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Parameter Kualitas Pelayanan (X) Keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya serta manusia, dan proses yang lingkungan dapat setidaknya atau memenuhi dapat malah kualitas melebihi pelayanan yang diharapkan. 1. Bukti Fisik (X1) 2. Keandalan(X2) 3. Daya Tanggap (X3) 4. Jaminan (X4) 5. Kepedulian (X5) 1. Bukti Fisik (X1), terdiri dari a. Kehigienisan produk b. Keunggulan produk c. Penampilan sales person 2. Keandalan(X2) a. Proses menanggapi keluhan b. Prosedur pengadaan obat-obatan c. Pelayanan yang memuaskan 3. Daya Tanggap (X3) a. Kecepatan menanggapi keluhan b. Tanggapan terhadap pertanyaan konsumen c. Penyelesaian solusi konsumen 4. Jaminan (X4) a. Keramahan sales person b. Pengetahuan yang luas terhadap c. obat-obatan Jaminan keamanan obat-obatan 5. Empati (X5) a. Tersedianya layanan 24 jam b. Pemahaman terhadap obat-obatan c. Komunikasi yang baik Loyalitas Pelanggan (Y) Komitmen untuk mendalam suatu membeli produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, 1. Pembelian ulang 1. Konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang 1. Konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang 2. Konsumen dapat membeli lini produk lain yang diproduksi oleh kalbe farma 3. Memberikan referensi kepada sesama rekan seprofesi untuk menggunakan produk kalbe farma
11 3. Referensi (Reference others) 4. Tidak mudah 4. Tidak mudah terpengaruh terhadap lain sebelum obat-obatan produksi melakukan percobaan pembelian terpengaruh. 3.7. Teknik Analisis 3.7.1. Pengujian Kualitas Data A. UjiValiditas Uji validitasdigunakanuntuk mengukursahatau tidaknyasuatu pertanyaanpadakuesionermampu freedom(df)=n- mengungkapkansesuatuyang padakolomcorrecteditem-total correlations) denganrtabeluntukdegreeof B. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitasmerupakanalat merupakan indikator reliableatau SPSS reliabilitasdenganuji dari waktu memberikan mengukur variabel atau konstruk. kuisioner Suatu dikatakan ke waktu. untuk fasilitas 3.7.2. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi bergandadigunakan untuk mengetahui ada tidaknyapengaruh antara kualitas pelayanan( terhadaployalitas pelanggan terhadap produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang. Model hubungan variabel-variabel nilai : pelanggan dengan Y= b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+ b5X5 Dimana: Y =KepuasanKonsumen b1 b2 bз
b4 b5 X1 =Bukti fisik(Tangible) X2 =Kehandalan(Reliability) X3 =Dayatanggap(Responsiveness) X4 =Jaminan(Assurance) X5 =Empati/kepedulian(Empathy) 3.7.3. Uji Hipotesis A. UjiHipotesis PengaruhSimultan(UjiF) Dalampenelitianini,ujiF secarabersama-sama (simultan)terhadapvariabel dependen.Dalam penelitianini, hipotesisyangdigunakanadalah: Ho : reliability, responsiveness, assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama- samaterhadap pelanggan. Ha : reliability, responsiveness, assurancedan bersama- pelanggan. Dasar - B. dan Y, apakah responsiveness, assurance dan empathy) benar-benar parsial. reliability, variabel X(tangibles, berpengaruh terhadap Hipotesisyangdigunakandalam pengujianini adalah variabelY (loyalitas pelanggan)secaraterpisahatau Ho: (loyalitas pelanggan). Ha: (loyalitas emphaty)mempunyaipengaruhyang pelanggan). menggunakanangka probabilitassignifikansi,yaitu: - Apabilaangka HoditerimadanHaditolak. - <0.05, maka HoditolakdanHaditerima. 12
13 C. Koofisien Determinasi mengetahuitingkat oleh (R2) nol terhadap semakin variabelindependen penden,Selainitu untuk perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkanolehvariabelbebas(X). dimanahalyangditunjukan (satu).Kooefsien determinasi tidak sekali sama berpengaruh mengetahui persentase IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1. Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Kalbe Farma Cab. Palembang yaitu para dokter pada 2 buah Rumah Sakit yaitu RS.Siloam Palembang dan RS. Hermina Palembang. Jumlah pelanggan yang dipilih sebagai responden sebanyak 100 orang denganidentitas sebagai berikut : Usia, Jenis Kelamin, Unit Kerja 1. Jenis Kelamin Untuk mengetahui jumlah pelanggan melalui jenis kelamin laki-laki danperempuan, dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini : Tabel 4.1. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin Persentase Frekuensi 37% 37 63% 63 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 100 orang terdiri dari 37% adalah laki-laki dan 63% adalah perempuan. Tabel 4.2. Distribusi Responden berdasarkan Usia Frekuensi 0 17 Usia < 30 tahun 31-40 tahun Persentase 0 % 17 % 41-50 tahun 57 57% > 50 tahun 26 26% Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa usia responden sangat variatif. Responden dengan usia 41-50 tahun menempati persentase tertinggi yaitu sebesar 57% diikuti responden dengan umur >50 tahun. Tabel 4.3. Distribusi Responden berdasarkan Unit Kerja Persentase Frekuensi 32% 32 68% 68 Unit Kerja RS.Hermina RS.Siloam Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden tersebar pada 2 (dua) unit kerja yaitu RS.Hermina dan RS.Siloam. Adapun jumlah responden pada RS.Hermina terdiri dari 32 orang dengan persentase sebanyak 32% serta responden pada RS.Siloam terdiri dari 68 orang dengan persentase 68%. 4.2. Analisis Data Analisis deskriptif bertujuan untuk memperjelas gambaran terhadap variabel-variabel penelitian. Variabel kualitas pelayanan menggunakan lima indikator, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian A. Variabel Kualitas Pelayanan 1) Variabel Bukti Fisik (X1) Indikator bukti fisik di kembangkan menjadi 3 (tiga) butir pertanyaan.Respon para pelanggan terhadap produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cab.Palembang ditampilkan pada tabel di bawah ini : Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Frekuensi 21 73 5 1 -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 21% 73 % 5% 1% -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 Dari tabel 4.4 diatas sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa obat-obatan yang diproduksi oleh PT.Kalbe Farma terjamin kehigienisannya. Hal ini terlihat dari 100responden sebanyak 73% menyatakan setuju, 21% menyatakan sangat setuju dan 5% menyatakan netral dan hanya 1% yang menyatakan tidak setuju. 14
Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Frekuensi 67 30 3 -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 67% 30% 3% -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% Dari tabel 4.5diatas responden menyatakan sangat setuju bahwa PT.Kalbe Farma menawarkan obat-obatan yang sesuai dengan harapan mereka. Hal ini terlihat dari 100responden sebanyak 67% menyatakan sangat setuju, 30% menyatakan setuju dan 3% menyatakan netral. Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Frekuensi 78 22 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 78% 22% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% Dari tabel 4.6diatas responden menyatakan sangat setuju bahwa Sales PersonPT.Kalbe menarik. Dengan begitu, secara tidak langsung memberikan daya tarik tersendiri bagi para pelanggan untuk melakukan pembelian obat-obatan PT.Kalbe Farma. Hal ini terlihat dari sebagian besar responden yaitu sebanyak 78% menyatakan sangat setuju dan sisanya sebanyak 22% menyatakan setuju. 2) Variabel Kehandalan (X2) Tabel 4.7 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Frekuensi 42 56 2 -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 42% 56% 2% -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 15
Dari tabel 4.7diatas sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Sales PersonPT.Kalbe Farmacepatdalammelayanikeluhan konsumen/pelanggan. Hal ini terlihat dari sebagian besar responden yaitu sebanyak 56% menyatakan setuju dan sebanyak 42% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Frekuensi 87 13 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 87% 13% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% bahwa ini Prosedurpelayananataupengadaan obat-obatan PT.Kalbe Farmatidakberbelit-belit. Hal membuktikan bahwa pihak perusahaan selalu berusaha memberikan kemudahan-kemudahan dalam hal pengadaan obat-obatan.Dapat dibuktikan dari sebagian besar responden yaitu sebanyak 87% menyatakan sangat setuju dan sisanya sebanyak 13% menyatakan setuju. Dari tabel 4.8diatas sebagian besar responden menyatakan Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Frekuensi 82 9 5 4 -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 82% 9% 5% 4% -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% bahwa Farmasudah sesuaiharapan/memuaskan terlihat dari 82% responden menyatakan sangat setuju dan 9% menyatakan setuju. Namun ada 5% responden yang menyatakan sikap netralnya terhadap pernyataan ini serta ada pula responden sebanyak 4% yang tidak setuju dengan peryataan ini. Dari tabel 4.9diatas responden sebagian besar responden menyatakan 16
3) Variabel Daya Tanggap (X3) Tabel 4.10 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Frekuensi 23 77 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 23% 77% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% Dari tabel 4.10diatas responden sebagian besar responden menyatakan bahwa PT.Kalbe Farma Cabang Palembang selalu cepat dantanggapterhadapkeluhan pelanggan terlihat dari 77% responden menyatakan setuju dan23% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.11 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Frekuensi 19 81 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 19% 81% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% Dari tabel 4.11diatas responden menyatakan bahwa Sales Person PT.Kalbe Farmaselalu siap untukmembantu menanggapi setiap pertanyaan-pertanyaan seputar produk-produk perusahaan terlihat dari 81% responden menyatakan setuju dan 19% menyatakan sangat setuju. Sikap sales person yang selalu ramah dan memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk akan sangat membantu para pelanggan dalam memenuhi keingintahuan mereka tentang suatu produk. Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Frekuensi 51 49 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 51% 49% -- -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 17
Dari tabel 4.12diatas responden menyatakan bahwa PT.Kalbe Farma Cabang Palembang selalucepatdalammenyelesaikan setiap solusi terhadap masalah yang berkaitan dengan penyediaan obat-obatan terlihat dari 51% responden menyatakan sangat setuju dan 49% menyatakan setuju. 4) Variabel Jaminan (X4) Tabel 4.13 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Frekuensi 22 77 1 -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 22% 77% 1% -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% Dari tabel 4.13diatas responden menyatakan bahwa Sales Person PT.Kalbe Farma selalu ramahdalammelayani konsumen terlihat dari 77% responden menyatakan setuju dan 22% menyatakan sangat setuju namun ada pula responden yang menyatakan netral hanya 1% saja Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Frekuensi 11 89 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 11% 89% -- -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 Dari tabel 4.14diatas responden menyatakan bahwa Sales Person PT.Kalbe Farma memiliki pengetahuan yang luas mengenai obat-obatan terlihat dari 89% responden menyatakan setuju dan 11% menyatakan sangat setuju. Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Frekuensi 33 67 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 33% 67% -- -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 18
bahwa Pihak PT.Kalbe Farma menjaminkeamananterhadap obat-obatan yang mereka produksi terlihat dari 67% responden menyatakan setuju dan 33% menyatakan sangat setuju. Dalam hal pemberian obat-obatan kepada para pasiennya, para dokter harus yakin bahwa obat-obatan yang mereka resepkan memiliki keamanan dan kehigienisan. Dari pernyataan ini, PT.Kalbe Farma telah dapat meyakinkan bahwa obat-obatan mereka terjamin kualitasnya. Dari tabel 4.15diatas responden menyatakan 5) Variabel Kepedulian (X5) Tabel 4.16 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Frekuensi 17 37 28 18 -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 17% 37% 28% 18% -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 Dari tabel 4.16diatas terlihat bahwa jawaban responden sangat beragam. Hal ini menyangkut PT.Kalbe Farma Cabang Palembang. Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa konsumen yang menyatakan setuju hanya 37% kemudian yang menyatakan sangat setuju sebanyak 17% dan terdapat responden yang menyatakan sikap netralnya sebanyak 28% dan bahkan ada responden yang menyatakan sikap tidak setuju sebanyak 18 orang. Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Frekuensi 48 52 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 48% 52% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% Dari tabel 4.17diatas responden menyatakan bahwa PT.Kalbe Farma selalu memahami obat-obatan seperti apa yang diingikan oleh konsumen terlihat dari 52% responden menyatakan setuju dan 48% menyatakan sangat setuju. Ketersediaan beragam obat-obatan yang dibutuhkan konsumen merupakan salah satu bentuk kepedulian pihak PT.Kalbe Farma terhadap konsumen. 19
Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Frekuensi 45 55 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 45% 55% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 tabel 4.18diatas 100 100% Sales Person PT.Kalbe Farmamampuberkomunikasi denganbaik terlihat dari 55% responden menyatakan setuju dan 45% menyatakan sangat setuju. Komunikasi yang baik antara pihak sales person PT.Kalbe Farma dengan para pelanggan akan menjalin kerjasama yang baik sehingga pihak PT.Kalbe Farma dapat memelihara hubungan baik dengan para pelanggannya. responden menyatakan Dari bahwa B. Variabel Loyalitas Pelanggan Indikator loyalitas pelanggan di kembangkan menjadi 4 (empat) butir pertanyaan.Adapun pernyataan-pernyataan responden yang mencerminkan tingkat loyalitas terhadap produk-produk obat-obatan PT.Kalbe Farma dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.19 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 1 Frekuensi 12 81 7 -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 45% 55% -- -- -- Total 100 100% Sumber : data primer diolah 2018 Dari tabel 4.19diatas responden menyatakan tertarik untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk obat-obatan PT.Kalbe Farma terlihat dari 81% responden menyatakan setuju dan 12% menyatakan sangat setuju namun terdapat pula konsumen yang menyatakan sikap netralnya terhadap pernyataan diatas sebanyak 7% saja. 20
Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 2 Frekuensi 11 89 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 11% 89% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% Dari tabel 4.20diatas responden menyatakan selain melakukan transaksi terhadap obat- obatan, terkadang para pelanggan juga melakukan pembelian terhadap lini produk lain yang diproduksi oleh PT.Kalbe Farma terlihat dari 89% responden menyatakan setuju dan 11% menyatakan sangat setuju . Tabel 4.21 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 3 Frekuensi 9 91 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 9% 91% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% Dari tabel 4.21diatas responden menyatakan juga melakukan referensi kepada rekan- rekan seprofesi saya untuk menggunakan produk obat-obatan dari PT.Kalbe Farma terlihat bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 91% menyatakan setuju dan 9% menyatakan sangat setuju. Adapun sarana promosi yang terbaik yang dapat digunakan adalah "Mouth to mouth".Kesan yang baik yang diterima oleh para pelanggan akan memberikan dampak yang positif bagi PT.Kalbe Farma sendiri. Oleh karena itu penting untuk memberikan pelayanan terbaik melalui Sales Person sehingga loyalitas dapat terjaga. Tabel 4.22 Hasil Analisis Deskriptif Pertanyaan 4 Frekuensi 28 72 -- -- -- Jawaban Responden Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Persentase 28% 72% -- -- -- Total Sumber : data primer diolah 2018 100 100% 21
Dari tabel 4.22diatas responden menyatakan bahwa mereka tidak mudah terpengaruh terhadap produk obat-obatan yang diproduksi oleh perusahaan lain sebelum mereka merasakan dari 72% responden menyatakan setuju dan 28% menyatakan sangat setuju. 4.3. Pengujian Kualitas Data A. Uji Validitas Validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat ukurmampu mengukur apa yang ingin diukur.Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung(correlated item- total correlation) dengan nilai r tabel, jika r hitung > dari rtabel (pada taraf signifikansi 5%), maka butir pernyataan dinyatakan valid begitu juga berlaku sebaliknya. Tabel4.23 HasilPengujianValiditas No 1 2 3 Indikator BuktiFisik - - - Indikator1 Indikator2 Indikator3 Kehandalan Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 - DayaTanggap Indikator1 - Indikator2 - Indikator3 - rhitung 0.532 0.445 0.542 0.321 0.542 0.338 0.445 0.665 0.543 rtabel Keterangan 0,196 0,196 0,196 0,197 Valid Valid Valid 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid 4 Jaminan - - - Indikator1 Indikator2 Indikator3 0.543 0.442 0.567 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid 5 Kepedulian - - - Indikator1 Indikator2 Indikator3 0.556 0.432 0.440 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid 6 Loyalitas - - - - Indikator1 Indikator2 Indikator3 Indikator4 0.665 0.660 0.532 0.678 0,196 0,196 0,196 0,196 Valid Valid Valid Valid Sumber:Dataprimeryang diolah2018 22
23 mengukur variabel- digunakandalampenelitian variabel yang B. Uji Reliabilitas Tabel 4.24 HasilPengujianReliabilitas Variabel BuktiFisik Kehandalan DayaTanggap Jaminan Kepedulian Loyalitas Pelanggan Alpha 0,772 0,643 0,675 0,701 0,712 0,668 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber:Dataprimeryangdiolah,2018 Hasil sehinggadapat reliabelyang mempunyaikoefisienAlphayang merupakankuesioneryang handal. cukupbesaryaitudiatas0,6 kuesioneradalah 4.4. AnalisisRegresiLinierBerganda Tabel4.25 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Toleranc e Model 1 (Constant) bukti B 12.992 Std.Error 3.951 Beta t 3.288 Sig. .001 VIF fisik kehandalan .195 .046 .271 1.259 .000 .784 1.276 Daya tanggap .441 .112 .177 4.261 .023 .677 1.477 jaminan .293 .054 .214 2.688 .008 .872 1.147 kepedulian .322 .075 .316 3.680 .000 .767 1.304 .225 .118 .244 2.095 .039 .783 1.278
a. DependentVariable:loyalitas pelanggan Adapun persamaanregresisebagaiberikut : Y= 12,992 + 0,195X1+0,441X2+ 0,293X3 +0,322X4+ 0,225 X5 Persamaanregresitersebut dapatdejelaskansebagaiberikut : a. Konstanta sebesar 12,992 artinya jika Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Kepedulian (X5) nilainya adalah nol maka Loyalitas Pelanggan (Y) nilainya adalah 12,992 . b. X 1 ) sebesar 0,195 artinya jika variabel independen lainnya nilainya tetap dan nilai buktifisik ( X1) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 19,5%. c. X 2 ) sebesar 0,441 artinya jika variabel independen lainnya nilainya tetap dan nilai kehandalan ( X2) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 44,1%. d. KoefisienregresivariabelDaya Tanggap( X 3 ) sebesar 0,293 artinya jika variabel independen lainnya nilainya tetap dan nilai daya tanggap ( X3) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan meningkat sebesar 29,3%. e. X 4 ) sebesar 0,322 artinya jika variabel independen lainnya nilainya tetap dan niai Jaminan ( X4) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 32,2%. f. X 5 ) sebesar 0,225 artinya jika variabel independen lainnya nilainya tetap dan niai Kepedulian ( X5) mengalami kenaikan 1% maka nilai Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 22,5%. 4.4 4.4.1. Ujit(Pengujianhipotesis secara parsial) Untukmengujikeberartianmodel PengujianHipotesis masing-masingvariabel Berikutakandijelaskan pengujianmasing- masingvariabelsecaraparsial VariabelBuktiFisik 1. Hasilpengujiandiperolehnilait untukvariabeltampilanfisik (tangible) menunjukkannilait= regresiuntuk 1,259dengannilaisignifikansisebesar0,000<0,05. fisik (tangible)memilikipengaruhyang Pelanggan.Halini signifikanterhadapLoyalitas berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa bukti signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Semakinbesarbukti tinggipula fisikyang fisikyang pelanggan. 2. diberikanperusahaanakansemakin Variabel Kehandalan Hasilpengujiandiperolehnilait 4,261dengannilaisignifikansisebesar0,023<0,05. ng signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Halini berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah 24
koefisien signifikanterhadapLoyalitas diberikanperusahaanakansemakin pelanggan 3. regresi positif berarti bahwa kehandalanyang tinggipula Pelanggan.Semakinbesarvariabel Variabel Daya Tanggap Hasilpengujiandiperolehnilait untukvariabeldaya tanggapmenunjukkannilait= 2,688dengannilaisignifikansisebesar0,008<0,05. tanggapmemilikipengaruhyang Pelanggan.Halini signifikanterhadapLoyalitas berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa daya signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Semakinbesarvariabel daya tanggapyang diberikanperusahaanakansemakin tinggipula tanggapyang pelanggan 4. Variabel Jaminan Hasilpengujiandiperolehnilait 3,680dengannilaisignifikansisebesar0,000<0,05. memilikipengaruhyang signifikanterhadapLoyalitas Pelanggan.Halini berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah memilikipengaruhpositifyang koefisien bahwa yang signifikanterhadapLoyalitas diberikanperusahaanakansemakin tinggipula pelanggan 5. regresi positif berarti Pelanggan.Semakinbesarvariabel jaminan jaminan Variabelkepedulian Hasilpengujiandiperolehnilait untuk variabelkepedulian(empathy) menunjukkannilait= bawah nilai signifikansi yang pulaloyalitas pelanggan,sebaliknyasemakin 2,095dengannilaisignifikansisebesar0,039<0,05. Dengan menunjukkan 0,05tersebut signifikanterhadaployalitas signifikanterhadap loyalitas pelanggan. diberikan tinggi perusahaanakan rendahkepedulian(emphaty)yang loyalitas pelanggan. di Semakin kepedulian besar (emphaty) semakin 4.4.2 Ujif (Pengujian hipotesis secara simultan) Tabel4.26 HasilAnalisisSecaraSimultan Model ANOVAb Sumof Squares df MeanSquare F Sig. 1 Regression 134.238 5 29.955 6 23.456 .000a 25
127.112 94 1.396 Residual 261.350 99 b.DependentVariable:Loyalitas Pelanggan Total Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistikmenunjukkannilaiF Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan tanggap,jaminan bersama-samabukti dankepedulian mempunyaipengaruhyang bahwa secara fisik,keandalan,daya 4.4.3 KoefisienDeterminasi Koefisiendeterminasiini pengaruhvariabel- variabelbebas square Tabel4.27 KoefisienDeterminasi ModelSummaryb Model 1 R .736a RSquare .541 AdjustedR Square .517 Std.Errorof theEstimate 1.18147 b.DependentVariable:Loyalitas Pelanggan (adjustedR2)yang dipengaruhioleh variabel- Hasil 48,3%loyalitas dapat perhitunganregresi pelanggandipengaruhioleh 4.5. PEMBAHASAN cukupmemuaskan. oleh PT.Kalbe Farma, Tbk inidapat tinggidariresponden Cabang Dari hasil tersebut pelanggan.Halini dimensinyamemilikipengaruhyang 26
27 sehingga mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. Hasil penelitianmenunjukkanbahwa variabeltampilan fisik memiliki buktiempirisbahwabuktifisik kehigienisan dan keunggulan serta penelitianmenunjukkanbahwa variabelkehandalanmemiliki pelanggan.Kemudian hasil penelitian ini juga menagnggapi pihak keluhan, prosedur pengadaan obat-obatan serta pelayanan yang memuaskan jugaakan pelanggan dayatanggap memiliki pengaruhyang bahwavariabel bahwa dayatanggapdari perusahaanyang ditunjukkandengankecepatan dalam menanggapi keluhan, tanggapan terhadap pertanyaan-pertanyaan konsumen serta memberikan solusi terhadap setiap permasalahan akanmemberikanpengaruhdalam terbentuknyaloyalitas pelanggan. penampilan sales pengaruhyang dari person.Hasil perusahaanyang Hasilpenelitian menunjukkan memberikanbuktiempiris juga konsumen dengancepat jaminanmemiliki empirisbahwa pelanggan.Halini ditunjukkandengankeramahan personyangmempunyaipengetahuan luas tentang e r h a d a p p e n g g u n a a n baikpadaPT.Kalbe Farma,Tbk Cabang pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti peningkatanpadaloyalitas sales o b a t - o b a t a n empatimemiliki empirisbahwa pelanggan.Halini peningkatanpadaloyalitas ditunjukkandenganadanya pelayana 24 jam, pemahaman obat-obatan serta komunikasi yang baik dengan pelanggan akanmemberikankesandampak positif terhadap peningkatanloyalitas pelanggan. Hasil penelitian terakhir untukvariabel bukti V. Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan terhadap data penelitian yang telah dianalisis, maka kesimpulan yang dapat ditarik dalam skripsi kali ini, adalah sebagai berikut : 1. Variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan PT.Kalbe Farma, Tbk Cabang Palembang . Hal ini dibuktikan >ftabel dengan digunakandalampenelitian ini Ho ditolak. hasil perhitungan SPSS yang menyatakan bahwa fhitung 2. Sedangkandalam halbesarnyapengaruhvariabel Kualitas Pelayanan secarakeseluruhan yaitusebesar0,517. Jadi dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayananmempunyai pengaruh sebesar 51,7 % terhadap loyalitas pelanggan.
3. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Maka dengan demikian, dengan selalu meningkatkan dan melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan dari segi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, serta kepedulian maka hal tersebut dapat lebih meingkatkan loyalitas pelanggan B. Saran Berdasarkankesimpulandarihasil penelitian,maka diajukanbeberapasaran yaitu sebagai berikut: 1. 2. 3. Kualitas pelayanan yang telah dilakukan PT.Kalbe Farma, Tbk Cabang Palembang selama ini harus tetap dipertahankan bahkan harus lebih ditingkatkan lagi. Hal ini dikarenakan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pihak manajamen .Kalbe Farma, Tbk Cabang Palembang agar selalu memperhatikan setiap aspek kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian. Dengan selalu menjaga hubungan yang baik dengan setiap pelanggan melalui kegiatan personal selling. Guna tetap menjaga kualitas pelayanan yang terbaik, maka sumber daya manusia yang dimiliki oleh Kalbe Farma, Tbk Cabang Palembang senantiasa harus tetap memiliki pengetahuan yang cukup mengenai obat-obatan serta memiliki empati yang tinggi terhadap setiap pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Buchari, Alma, 2011, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima, Bandung : Alfabeta Dharmesta, Basu Swastha, 2015, Azas-azas Marketing, Yogyakarta : Liberty Dharmesta dan Irawan, 2014, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Yogyakarta : Liberty Dick,A.S dan Basu,K.,2004. Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy Marketing Science, Vol.22,p.99-113 Elhaitamy T. 2013. Service Excellence: Ujung Tombak Manajemen: Edisi November- Desember. Fredy Rangkuti. 2014. Measuring Costumer Satisfaction. PT. Elex Media Computindo Ghazali, Imam. 2015. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. 2014. PT Elex Media Computindo : Jakarta. Kertajaya, Hermawan. 2015. Strategi Marketing Plus: Gramedia, Jakarta. Kotler, Amstrong. 2012. Dasar - Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jakarta:Gramedia Kotler, Philip. 2013, Marketing Manajement, New York: Mc Graw Hill. Lupiyoadi, Rambat. 2013 Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta Skousen. 2013. Marketing Manajement. New York Mc.Growtill 28
Supranto, J. 2013. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk MenaikkanPangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. 2008. CV. Alfabeta : Bandung. Susanti, Novia. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok.Jurnal Manajemen Pemasaran No. ISSN (cetak) 2598-0823, 2017 Tjiptono. 2012. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen,Yogyakarta: BPFE. Tjiptono. 2011. Manajemen Jasa, Yogyakarta: BPFE. Umar, Husein, 2005 Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Baru, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada 2003. Costumer Loyalty and Customer Loyalty Programs.Journal of Consumer Marketing.Vol.20 No.4 Zemit, Zulian. 2015, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa: Ekonisia, Yogyakarta. Zethaml, Valerie, Mary Jo Bitner, 2011. Services Marketing. Mc.Graw Hill International Edition 29