Kepentingan PenubuhanOmbudsmanMalaysia MesyuaratJawatankuasaTetap PengaduanAwam (JKTPA) E-PembelajaranSektor Awam(EPSA):PengurusanAduan Awam SorotanSejarah KerangkaStrategik Evolusi SistemPengurusan AduanAwam (SISPA) BIRO PENGADUAN AWAM Pusat Governans, Integriti dan Anti-Rasuah Nasional Jabatan Perdana Menteri Isu danCabaran RingkasanEksekutif P E L A N S T R A T E G I K B I R O P E N G A D U A N A W A M 2 0 2 2 - 2 0 2 4 Visi dan Misi CartaOrganisasi ANALISISPERSEKITARAN Pekeliling AmBilangan Tahun 2022:PenambahbaikanPengurusan AduanAwam BiroPengaduanAwam ke ArahKecekapan danKeberkesananPengurusanAduan Awam
PELAN STRATEGIK B i r o P e n g a d u a n A w a m 2022-2024
KANDUNGAN Perutusan Ketua Pengarah Pusat Governans, Integriti dan Anti- Rasuah Nasional 05 Perutusan Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam 06 Ringkasan Eksekutif 08 Sorotan Sejarah Biro Pengaduan Awam Carta Organisasi Misi, Visi dan Objektif Nilai Bersama Pemegang Taruh (Stakeholders) Isu dan Cabaran Analisis Persekitaran Kerangka Pelan Strategik Biro Pengaduan Awam 2022-2024 Teras Strategik Biro Pengaduan Awam 2022-2024 Biro Pengaduan Awam ke Arah Kecekapan dan Keberkesanan Pengurusan Aduan Awam 10 12 14 15 15 16 19 22 24 37
Perutusan KETUA PENGARAH Pusat Governans, Integriti dan Anti-Rasuah Nasional Alhamdulillah, segala kesyukuran dipanjatkan ke hadrat Ilahi kerana dengan izinNya Pelan Strategik Biro Pengaduan Awam (BPA) bagi tempoh 2022-2024 dapat dihasilkan. Pelan ini merupakan sebuah dokumen Strategik penting yang akan memandu arah BPA bagi tempoh tiga tahun iaitu mulai 2022 hingga 2024. Pelan ini disediakan dengan mengambil kira komitmen penting negara dalam meningkatkan Bersara pada 27 Jun 2022 mutu perkhidmatan kerajaan selaras dengan aspirasi Wawasan Kemakmuran Bersama 2030 (WKB30) dan penerapan konsep Keluarga Malaysia yang mana setiap anggota dalam masyarakat mempunyai peranan yang menyumbang kepada kesejahteraan rakyat dan kemakmuran negara. penyampaian tersendiri Mengambil kira kepentingan aduan dan maklum balas awam terhadap agensi kerajaan, maka penyediaan Pelan Strategik merupakan pandu arah yang sangat signifikan kepada perjalanan dan hala tuju BPA dan seterusnya bagi meningkatkan imej perkhidmatan awam. Pelan Strategik ini menitikberatkan pendekatan untuk mengoptimumkan peranan dan sumber daya organisasi dalam membentuk satu ekosistem pengurusan aduan yang cekap dan berkesan. Ini dapat diterjemahkan melalui strategi-strategi yang akan diguna pakai dalam menjalankan program atau aktiviti yang dirancang oleh pihak BPA. Akhir kalam, saya mengambil kesempatan ini untuk mengucapkan setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah terlibat dalam penghasilan Pelan Strategik BPA 2022-2024 dan saya berharap agar dokumen ini diangkat sebagai rujukan penting dalam menterjemahkan hasrat BPA. Terima kasih. DATUK SERI MOHD SALLEHHUDDIN BIN HASSAN 3
4 Perutusan KETUA PENGARAH Biro Pengaduan Awam Terlebih dahulu saya mengucapkan syukur ke hadrat Allah S.W.T kerana dengan izinNya, Pelan Strategik Biro Pengaduan Awam (BPA) 2022-2024 dapat disediakan dengan jayanya. Pelan Strategik ini dihasilkan dengan mengambil kira penekanan digitalisasi dalam sektor awam. Kerajaan telah memperuntukkan sebanyak RM15 juta di dalam Rancangan Malaysia Kedua Belas (RMKe-12) untuk membangunkan sistem pengurusan aduan baharu yang lebih mesra pengguna. Sistem baharu ini dikenali sebagai Sistem Pengurusan Aduan Awam 2.0 (SISPAA 2.0). Sistem ini mempunyai ciri- ciri terkini yang lebih moden dan dipercayai (reliable) bersesuaian dengan keperluan semasa. SISPAA 2.0 ini beroperasi secara atas talian sepenuhnya bagi memudahkan rakyat mengemukakan sebarang aduan pada bila-bila masa dan di mana jua. Sistem yang mesra pengguna ini selari dengan Konsep Keluarga Malaysia yang mana keperluan dan kehendak semua pihak yang terlibat dalam pengurusan aduan awam diambil kira dan diberikan perhatian sewajarnya. Ini bagi memastikan interaksi antara orang awam dan rakyat dapat dipermudahkan demi kesejahteraan rakyat dan peningkatan mutu penyampaian perkhidmatan kerajaan. Isu dan cabaran dalam menguruskan aduan awam bagi tempoh kebelakangan ini telah dilihat dan dikaji bagi memastikan pencapaian organisasi selari dengan misi dan visi BPA. Berdasarkan padanan analisis persekitaran dengan isu atau cabaran dalam menguruskan aduan, perancangan strategik dibuat bagi memastikan kesinambungan hala tuju BPA. Bagi memastikan pengurusan aduan yang cekap dan berkesan, Pelan Strategik ini turut mengambil kira keseluruhan ekosistem dalam pengurusan aduan awam kerana ianya saling terkait antara satu dengan yang lain. Diharapkan Pelan Strategik ini akan menjadi rujukan utama di peringkat Ibu Pejabat dan Pejabat BPA Negeri dalam merencanakan program dan aktiviti seiringan dengan matlamat yang telah ditetapkan agar ianya dapat dicapai.
Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih dan tahniah kepada semua pihak yang telah menyumbang idea dan tenaga dalam penyediaan Pelan Strategik ini dan berharap agar kandungannya dapat terus memandu BPA dalam memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan yang dirujuk sebagai Keluarga Malaysia. Terima kasih. DATUK KAMIS BIN SAMIN Bersara pada 4 April 2022 5
6 Ringkasan Eksekutif Biro Pengaduan Awam (BPA) telah diumumkan dan dilancarkan secara rasmi oleh Yang Amat Berhormat Allahyarham Tun Haji Abdul Razak bin Hussein, Perdana Menteri Malaysia Kedua pada 23 Julai 1971 dan mula beroperasi pada 2 Ogos 1971 di bawah Bahagian Perancangan Am, Jabatan Perdana Menteri. Tujuan penubuhan BPA adalah sebagai institusi yang menguruskan aduan awam bagi menambah baik dasar, prosedur dan amalan kerja sedia ada ke arah tadbir urus yang baik. BPA turut berperanan dalam merapatkan hubungan antara Kerajaan dengan orang ramai serta mewujudkan platform bagi membolehkan orang ramai mengemukakan masalah semasa berurusan dengan perkhidmatan agensi awam. Sejak penubuhannya, BPA telah melalui pelbagai perubahan dan berevolusi dalam tempoh lebih 50 tahun. Bagi membolehkan BPA terus kekal relevan, adaptasi terhadap perkembangan pesat perubahan teknologi telah dilaksanakan sejajar dengan Pelan Strategik Pendigitalan Sektor Awam 2021 - 2025. Sebagai contoh, perubahan daripada iaitu aduan aspek saluran aduan awam yang dibuat melalui surat, borang secara manual, panggilan telefon, mel elektronik (e-mel), Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) sehinggalah kepada penggunaan aplikasi Respons Rakyat (RR) yang bertujuan memudahkan orang ramai untuk menyalurkan aduan atau maklum balas mereka. Di samping itu, selari dengan hasrat Kerajaan dalam
membentuk Kerajaan Digital, BPA turut menambahbaik dan memperkasakan SISPAA sebagai sistem pengurusan aduan awam utama yang diguna pakai oleh semua agensi awam. Menyedari hal ini, Kerajaan turut memperuntukkan pembangunan SISPAA dalam Rancangan Malaysia Kedua Belas. Bertitik tolak daripada itu, pengurusan aduan awam dilihat sangat signifikan dalam memastikan penyampaian perkhidmatan awam yang cekap dan berkesan. Oleh yang demikian, BPA telah mengambil langkah strategik dalam memastikan pengurusan aduan awam sentiasa diberikan perhatian khusus sejajar dengan Institutions) dalam matlamat utama ke-16 (Peace, Justice and Strong Sustainable Developments Goals (SDG) 2030 yang menekankan kepentingan reformasi tadbir urus dan perkhidmatan kecekapan awam. Isu dan cabaran BPA dalam mencapai matlamat yang ditetapkan telah dikaji serta diterjemahkan dalam dokumen Pelan Strategik BPA yang 2022-2024 menggariskan empat teras strategik merangkumi 16 strategi dan 48 program bagi tempoh 2022 sehingga 2024. Dokumen ini akan menjadi panduan dan rujukan penting bagi setiap pegawai BPA yang akan memandu organisasi memacu ke arah matlamat yang telah ditetapkan. 7
8 Sorotan Sejarah BIRO PENGADUAN AWAM 2 Mac • Jemaah Menteri telah meluluskan penubuhan BPA yang diletakkan di bawah Bahagian Perancangan Am, Jabatan Perdana Menteri 23 Julai • Penubuhan BPA diumumkan secara rasmi oleh YAB Tun Abdul Razak, Perdana Menteri Malaysia 2 Ogos • BPA mula beroperasi di Bahagian Perancangan Am, Jabatan Perdana Menteri 1971 19 70 1992 L a p o r a n S i r G u y P o w l e s Mencadangkan penubuhan Biro Pengaduan Awam (BPA) sebagai agensi pusat yang bertanggungjawab mengurus dan memantau aduan-aduan terhadap agensi awam B P A : Berfungsi sebagai sebuah jabatan khusus dan penubuhan empat cawangan wilayah BANGUNAN B P A 1 9 7 1 - 1 9 8 2 Kompleks Kerajaan Jalan Dato' Onn, Kuala Lumpur 1 9 8 3 - 1 9 8 9 Wisma Wahidah, Kuala Lumpur 1 9 9 0 - 1 9 9 7 Wisma Bumi Raya, Kuala Lumpur Penyusunan semula struktur dan fungsi BPA 2006 h in gg a 2010 1 9 9 8 - 2 0 2 0 Kompleks Setia Perdana, Putrajaya J e m a a h M e n t e r i Telah bersetuju dengan ketetapan dasar bagi penubuhan Ombusman Malaysia (OM) sebagai intipati Rang Undang-Undang (RUU) OM 20 19 2012 B P A Beroperasi dengan sembilan buah Pejabat Negeri 20 20 hingga Kini Blok F10, Kompleks F, Putrajaya
Pelan Strategik 2022-2024 • Biro Pengaduan Awam 9 2 Mac • Jemaah Menteri telah meluluskan penubuhan BPA yang diletakkan di bawah Bahagian Perancangan J e m a a h M e n t e r i Telah bersetuju dengan ketetapan dasar bagi penubuhan Ombusman Malaysia (OM) sebagai intipati Rang Undang-Undang (RUU) OM Sorotan Am, Jabatan Perdana Menteri 23 Julai • Penubuhan BPA diumumkan secara rasmi oleh Sejarah Penyusunan semula struktur dan fungsi BPA YAB Tun Abdul Razak, Perdana Menteri Malaysia 2 Ogos • BPA mula beroperasi di Bahagian Perancangan BIRO PENGADUAN AWAM Am, Jabatan Perdana Menteri 1971 2006 2010 2019 hin gga 2012 1970 1992 L a p o r a n B P A B P A Beroperasi dengan sembilan buah Pejabat Negeri S i r G u y P o w l e s : Berfungsi sebagai Mencadangkan penubuhan Biro Pengaduan sebuah jabatan khusus Awam (BPA) sebagai agensi pusat yang dan penubuhan empat bertanggungjawab mengurus dan memantau cawangan wilayah aduan-aduan terhadap agensi awam 2020 hi ngga Ki ni BANGUNAN B P A Blok F10, Kompleks F, Putrajaya 1 9 7 1 - 1 9 8 2 1 9 8 3 - 1 9 8 9 1 9 9 0 - 1 9 9 7 1 9 9 8 - 2 0 2 0 Kompleks Setia Perdana, Putrajaya Kompleks Kerajaan Wisma Wahidah, Wisma Bumi Raya, Jalan Dato' Onn, Kuala Lumpur Kuala Lumpur Kuala Lumpur
10 Carta Organisasi KETUA PENGARAH BIRO PENGADUAN AWAM (BPA) BIRO PENGADUAN AWAM PUSAT GOVERNANS, INTEGRITI DAN ANTI-RASUAH NASIONAL JABATAN PERDANA MENTERI UNIT KOMUNIKASI KORPORAT TIMB. KETUA PENGARAH (ADUAN) BAHAGIAN PENGURUSAN ADUAN BAHAGIAN PERANCANGAN, INOVASI DAN PENYELARASAN SEKSYEN PENTADBIRAN (ADUAN) UNIT INOVASI DAN PENYELIDIKAN UNIT ADUAN 1 UNIT PENYELARASAN DAN ANTARABANGSA UNIT ADUAN 2 UNIT ADUAN 3 UNIT PERANCANGAN DAN NAZIRAN UNIT ADUAN 4 UNIT ADUAN 5 BPA PAHANG BPA SELANGOR BPA PERAK BPA SARAWAK BPA SABAH PEJABAT BPA NEGERI BPA P. PINANG/ KEDAH/PERLIS BPA TERENGGANU/KELANTAN BPA MELAKA/N.SEMBILAN BPA JOHOR TIMB. KETUA PENGARAH (PENGURUSAN) BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN UNIT SUMBER MANUSIA DAN INTEGRITI UNIT KEWANGAN UNIT TEKNOLOGI MAKLUMAT UNIT PENTADBIRAN UNIT PENGURUSAN ASET
Pelan Strategik 2022-2024 • Biro Pengaduan Awam 11 KETUA PENGARAH BIRO PENGADUAN AWAM (BPA) UNIT KOMUNIKASI KORPORAT TIMB. KETUA PENGARAH TIMB. KETUA PENGARAH (PENGURUSAN) (ADUAN) PEJABAT BPA NEGERI BAHAGIAN PENGURUSAN BAHAGIAN PERANCANGAN, BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN ADUAN INOVASI DAN PENYELARASAN BPA PAHANG UNIT SUMBER MANUSIA DAN INTEGRITI SEKSYEN PENTADBIRAN UNIT INOVASI DAN (ADUAN) PENYELIDIKAN BPA P. PINANG/ KEDAH/PERLIS UNIT ADUAN 1 UNIT KEWANGAN BPA SELANGOR UNIT PENYELARASAN DAN ANTARABANGSA BPA TERENGGANU/KELANTAN UNIT ADUAN 2 BPA PERAK UNIT TEKNOLOGI MAKLUMAT UNIT PERANCANGAN DAN NAZIRAN UNIT ADUAN 3 BPA MELAKA/N.SEMBILAN BPA SARAWAK UNIT PENTADBIRAN UNIT ADUAN 4 BPA JOHOR UNIT ADUAN 5 BPA SABAH UNIT PENGURUSAN ASET
12 Biro Pengaduan Awam Visi Menjadi peneraju kecemerlangan penyampaian perkhidmatan awam melalui pengurusan aduan yang inovatif Memperkasa pengurusan aduan agensi awam ke arah meningkatkan daya saing negara dan kesejahteraan rakyat Misi F• Menyelesaikan aduan dengan cekap, adil dan berkesan. • Meningkatkan kadar penyelesaian aduan yang diterima I T K E J B O daripada orang awam. Menyedia dan meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada orang awam. Memperkenalkan pembaharuan dan inovasi berasaskan aduan awam. Memberi khidmat nasihat kepada agensi bagi meningkatkan sistem pengendalian aduan awam yang berkesan. Mengesan isu-isu yang boleh menjadi punca aduan orang awam. Mendapatkan maklum balas orang ramai bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam. Nilai Bersama Profesional Berkemampuan dan mempunyai kemahiran untuk melaksanakan tugasan yang diberikan Proaktif Mempunyai sikap positif dalam merangka atau melakukan sesuatu tindakan tanpa perlu menunggu arahan Integriti Kejujuran Analitikal Menyelidik sesuatu perkara secara terperinci Pemegang Taruh (Stakeholders) Jemaah Menteri Ketua-Ketua Perkhidmatan Inovatif Perubahan secara kreatif selaras dengan keperluan dan kehendak pelanggan Empati Menyelami dan memahami perasaan atau emosi orang lain Responsif Kebijaksanaan dan kesegeraan bertindak berdasarkan sesuatu perkara atau arahan Berpengetahuan Mengetahui skop tugas yang dipertanggungjawabkan Kerjasama Saling membantu antara satu sama lain dalam setiap situasi Agensi Awam: Persekutuan dan Negeri Orang Awam
Pelan Strategik 2022-2024 • Biro Pengaduan Awam 13 Nilai Bersama Inovatif Biro Pengaduan Awam Perubahan secara kreatif selaras dengan keperluan dan kehendak pelanggan Profesional Menjadi peneraju kecemerlangan Visi Empati Berkemampuan dan mempunyai kemahiran untuk melaksanakan tugasan yang diberikan penyampaian perkhidmatan awam melalui pengurusan aduan yang inovatif Menyelami dan memahami perasaan atau emosi orang lain Proaktif Responsif Misi Memperkasa pengurusan aduan agensi Mempunyai sikap positif dalam merangka atau melakukan sesuatu tindakan tanpa perlu menunggu arahan awam ke arah meningkatkan daya Kebijaksanaan dan kesegeraan bertindak berdasarkan sesuatu perkara atau arahan saing negara dan kesejahteraan rakyat Berpengetahuan Integriti F• Menyelesaikan aduan dengan cekap, adil dan berkesan. Mengetahui skop tugas yang dipertanggungjawabkan Meningkatkan kadar penyelesaian aduan yang diterima Kejujuran I T daripada orang awam. Analitikal Menyedia dan meningkatkan kemudahan membuat aduan K Kerjasama kepada orang awam. E Menyelidik sesuatu perkara secara terperinci Saling membantu antara satu sama lain dalam setiap situasi Memperkenalkan pembaharuan dan inovasi berasaskan J aduan awam. B Memberi khidmat nasihat kepada agensi bagi meningkatkan Pemegang Taruh (Stakeholders) O sistem pengendalian aduan awam yang berkesan. Mengesan isu-isu yang boleh menjadi punca aduan orang Agensi Awam: Persekutuan dan Negeri awam. Jemaah Menteri Mendapatkan maklum balas orang ramai bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam. Orang Awam Ketua-Ketua Perkhidmatan
Pelan Strategik 2022-2024 • Biro Pengaduan Awam 14 Isu dan Cabaran Tadbir urus sistem penyampaian perkhidmatan awam sentiasa berhadapan dengan pelbagai isu dan cabaran yang perlu ditangani dengan bijak oleh setiap agensi Kerajaan termasuk Biro Pengaduan Awam (BPA). Dalam membangunkan Pelan Strategik BPA, isu dan cabaran yang dihadapi oleh BPA perlu dikenal pasti terlebih dahulu bagi mengetahui punca yang menjadi halangan ke arah pencapaian matlamat jabatan secara optimum. Berdasarkan isu dan cabaran yang diperoleh, analisis dilaksanakan untuk menentukan isu - isu strategik utama yang dihadapi oleh BPA. Justeru berdasarkan hasil analisis tersebut, terdapat empat isu strategik utama yang diberi fokus iaitu berkaitan: kesedaran kepentingan pengurusan aduan. Pendigitalan Sistem Pengurusan Aduan Awam 02 01 Tadbir Urus Pengurusan Aduan 03 04 Sumber Daya Organisasi Kesedaran Kepentingan Pengurusan Aduan Teras isu strategik pertama adalah berkaitan dengan tadbir urus pengurusan aduan yang boleh dilihat daripada aspek peraturan, prosedur dan proses kerja yang dilaksanakan. Hal ini merujuk kepada dokumentasi pengurusan aduan yang tidak menyeluruh, kesamaran bidang tugas dan pertindihan aduan yang menyukarkan pengurusan aduan dilaksanakan secara cekap dan efisien. Tambahan pula, isu kesegeraan (sense of urgency) untuk mengambil tindakan ke atas aduan yang dikemukakan oleh orang awam juga merupakan antara perkara penting dalam isu strategik ini. Ini kerana, kelewatan mengambil tindakan mungkin boleh menimbulkan implikasi yang lebih buruk. Contohnya, aduan jalan berlubang yang tidak dibaiki dengan segera boleh menyebabkan kemalangan kepada pengguna jalan raya yang lain. Teras isu PERTAMA
Teras isu strategik kedua adalah berkaitan dengan pendigitalan sistem pengurusan aduan awam yang boleh diteliti daripada aspek alatan (tools) dan infrastruktur digital yang digunakan. Elemen utama bagi isu strategik ini ialah kepelbagaian sumber dan saluran aduan yang diterima menyebabkan kesukaran penyelarasan dilakukan. Pada masa kini, kewujudan pelbagai platform oleh agensi awam bagi menyalurkan sebarang aduan atau maklum balas selain Sistem Pengurusan Pengaduan Awam (SISPAA) telah merencatkan peranan SISPAA sebagai sistem utama yang perlu diguna pakai oleh semua kementerian dan agensi awam.Ini tidak selaras dengan keputusan Mesyuarat Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) Bilangan 1 Tahun 2017 yang telah memutuskan bahawa SISPAA dijadikan sistem utama bagi semua agensi awam dalam menguruskan aduan. Di samping itu, daripada aspek sistem SISPAA itu sendiri, kekangan dalam memastikan sistem kekal up-to-date dan kesukaran menghasilkan laporan sepertimana yang dikehendaki oleh pengurus aduan turut membantutkan penggunaan sistem yang mesra pengguna. Teras isu KEDUA Teras isu strategik ketiga adalah berkaitan dengan sumber daya organisasi BPA yang boleh dilihat daripada aspek sumber manusia dan pengoperasian organisasi. Antara elemen utama dalam isu ini ialah kurang kemahiran dalam menguruskan aduan, cara komunikasi pegawai yang kurang bersesuaian sebagai pegawai yang bertanggungjawab dalam menguruskan aduan, agihan beban tugas yang tidak seimbang dan kurang penglibatan pegawai dalam aktiviti organisasi menyukarkan pemerkasaan serta penyegaran modal insan dalam organisasi BPA. Mengambil contoh daripada aspek kemahiran pengurus aduan dalam menggunakan SISPAA, berdasarkan kajian yang dilaksanakan oleh BPA pada tahun 2021 berkaitan pegawai aduan di kementerian dan agensi Kerajaan dalam mengurus aduan awam mendapati bahawa 74% daripada jumlah responden (210 orang) tidak pernah mengikuti kursus SISPAA. Teras isu KETIGA 15
16 Teras isu KEEMPAT Teras isu strategik keempat adalah kesedaran berkaitan dengan kepentingan aduan awam yang boleh dilihat daripada aspek pengetahuan agensi awam dan orang ramai tentang kepentingan pengurusan aduan awam. Ini kerana kekurangan hebahan mengenai bidang tugas BPA terutamanya berkaitan pengurusan aduan menimbulkan pelbagai persepsi negatif dalam kalangan agensi awam dan orang ramai. Tambahan pula, kekaburan sebab mengenai sebenar aduan terhadap perkhidmatan disalurkan juga mendorong kepada kerajaan kelemahan sistem perkhidmatan awam. Justeru amatlah kesedaran penting mengenai kepentingan pengurusan aduan awam agar setiap aduan dapat diuruskan dengan cara yang betul dan sewajarnya. pengurusan penyampaian memupuk
Analisis Persekitaran Berdasarkan isu dan cabaran yang dihadapi, kaedah analisis persekitaran iaitu merujuk (SWOT) diaplikasikan kepada kaedah perancangan strategik faktor-faktor untuk mengenalpasti luaran. dan dalaman persekitaran Analisis ini digunakan untuk mengetahui kelemahan kekuatan (strengths), (weaknesses), peluang (opportunities) dan ancaman (threats) yang wujud dalam sesuatu perkara. Dalam konteks Biro Pengaduan Awam (BPA), SWOT dalaman digunakan bagi mengetahui kekuatan dan kelemahan yang wujud dalam organisasi. Manakala, untuk SWOT mengetahui peluang dan ancaman yang wujud di luar organisasi. Persekitaran dalaman organisasi kebiasaannya dapat dikawal melalui sumber dalaman yang ada, manakala persekitaran luaran adalah di luar kawalan organisasi. Hubungan organisasi dengan pihak lain boleh mempengaruhi persekitaran luaran tersebut. luaran digunakan 17
18 Secara ringkasnya, hasil SWOT Biro Pengaduan Awam (BPA) adalah seperti berikut: Analisis Persekitaran Dalaman Kekuatan Kelemahan 1. Pengurusan aduan sebagai fungsi 1. Tiada latihan khusus atau utama BPA 2. Networking antara jabatan/agensi yang meluas pentauliahan bagi pengurus aduan 2. Program pembangunan diri pegawai tidak menyeluruh 3. BPA sebagai pemilik Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) yang utama 4. Penggunaan SISPAA dikebanyakan 3. Pengisian kekosongan jawatan tidak dilakukan dengan segera 4. Perjawatan tidak mencukupi 5. Agihan beban dan kompleksiti tugas agensi awam yang tidak seimbang 5. Penggunaan aplikasi mobil Respons Rakyat (RR) sebagai satu saluran aduan tambahan 6. Kepelbagaian sumber dan saluran aduan yang diterima menyebabkan kesukaran penyelarasan dilakukan 6. BPA mempunyai sumber data aduan oleh setiap agensi awam melalui SISPAA 7. Tidak mempunyai fasiliti dan aksesibiliti kepada gedung ilmu 8. SISPAA tidak dilengkapi Business Intelligent Tools (BIT)
Analisis Persekitaran Luaran Peluang 1. Kolaborasi strategik dengan agensi awam Ancaman 1. Pertukaran pegawai yang kerap dan di luar kawalan BPA 2. Agensi awam menggunakan SISPAA sebagai sistem pengurusan aduan 3. Potensi aplikasi mobil Respons Rakyat (RR) sebagai saluran aplikasi aduan yang utama 2. Dokumentasi pengurusan aduan yang tidak menyeluruh 3. Tempoh peralihan BPA kepada Ombudsman Malaysia yang tidak jelas dan mengambil masa lama 4. Dasar Kerajaan menyokong penyelidikan berkaitan pengurusan aduan 4. Perubahan landskap pendigitalan yang pantas 5. Aduan yang diterima bersifat dinamik 5. Penglibatan BPA yang aktif dalam aktiviti Ombudsman peringkat antarabangsa 6. Pembangunan SISPAA selaras dengan agenda pendigitalan negara 7. BPA sebagai pakar rujuk dalam pengurusan aduan awam 8. Pemerkasaan BPA kepada Ombudsman Malaysia 9. Data aduan digunakan dalam pengurusan dan analitik data oleh Unit Perancang Ekonomi (EPU), Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan (MAMPU), Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Negara (SPRM) dan Jabatan Perangkaan Malaysia (DOSM) 19
20 Kerangka Strategik Pelan Strategik merupakan dokumen penting bagi membantu organisasi mencapai hala tuju yang ditetapkan. Lazimnya Pelan Strategik dibangunkan dalam tempoh tiga hingga lima tahun bagi memudahkan penjajaran dengan agenda yang lebih tinggi untuk dilaksanakan. Berdasarkan Surat Arahan Ketua Pengarah Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pegurusan Malaysia (MAMPU) Bilangan 2 Tahun 2021: Panduan Pembangunan Pelan Strategik Organisasi, terdapat lima elemen utama dalam pelan srategik yang komprehensif bagi memastikan pencapaian matlamat yang ditetapkan iaitu penetapan Visi, Misi, Teras Strategik, Strategi dan Program. Justeru Biro Pengaduan Awam (BPA) telah membangunkan Pelan Strategik BPA 2022-2024 sebagai satu dokumen rujukan penting yang akan memandu arah kepada pencapaian matlamat organisasi sejajar dengan agenda nasional semasa. Pelan ini akan diguna pakai oleh semua pegawai di BPA dalam merangka aktiviti yang akan dijalankan dalam tempoh masa tersebut.
TERAS STRATEGIK STRATEGI Memperkasakan Tadbir Urus Pengurusan Aduan Memantapkan proses pengurusan aduan Memperkasakan peraturan dan prosedur pengurusan aduan Memantapkan punca kuasa aduan 3 Program 3 Program 1 Program Meningkatkan keterlihatan (visibility) BPA/negara di peringkat antarabangsa 2 Program TERAS STRATEGIK STRATEGI Memperkasakan Pendigitalan Sistem Pengurusan Aduan Memperkukuh sistem ICT BPA berdasarkan teknologi semasa Menyelenggara dan menaik taraf Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) 5 Program 2 Program Mentransformasikan SISPAA 1 Program Memperkukuhkan dan menyelaraskan data 2 Program TERAS STRATEGIK STRATEGI Merencanakan Sumber Daya Organisasi Secara Holistik Menambah baik tadbir urus perkhidmatan Meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan Membangunkan kompetensi modal insan yang kreatif dan inovatif, setara dengan keperluan bidang tugas 8 Program 4 Program 4 Program Melonjakkan pengetahuan warga organisasi ke arah organisasi digital 2 Program Memupuk budaya semangat esprit de corps dan keseronokan bekerja 2 Program TERAS STRATEGIK STRATEGI Memupuk Kesedaran Pengurusan Aduan Meningkatkan kesedaran berkaitan kepentingan aduan Memberi penarafan dalam pengurusan aduan awam 4 Program 2 Program Mempergiatkan penggunaan media sosial sebagai medium hebahan 3 Program 21
22 TERAS 1 MEMPERKASAKAN TADBIR URUS PENGURUSAN ADUAN BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU 1. Memantapkan proses pengurusan aduan Menguruskan aduan berdasarkan garis panduan pengurusan aduan yang berkuat kuasa Memastikan semua aduan yang mempunyai merit diambil tindakan Mencapai peratus kadar penyelesaian aduan keseluruhan Mencapai 80% 80% 80% BAHAGIAN ADUAN Memastikan aduan diselesaikan dalam tempoh masa yang ditetapkan sasaran kadar penyelesaian aduan dalam tempoh 15 hari bagi aduan biasa 60% 60% 60% Melaksanakan janaan data statistik pengurusan aduan awam Memastikan data dapat disediakan berdasarkan keperluan kementerian/ agensi Pelaporan statistik pengurusan aduan secara bulanan BAHAGIAN PIP Pelaporan statistik aduan untuk kementerian/ agensi yang berkeperluan Pelaporan penyediaan statistik aduan tahunan bagi tujuan penyediaaan Laporan Tahunan Biro Pengaduan Awam (BPA)
BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU (Sambungan) Memantapkan proses pengurusan aduan Audit kendiri Melaksanakan inspektorat pengurusan aduan Penyediaan laporan naziran aduan tutup dan aduan tolak/batal dilakukan setiap hari BAHAGIAN PIP Penyediaan laporan pematuhan pengurusan aduan berdasarkan SISPAA pada setiap hari Isnin dan Khamis 2. Memperkasakan peraturan dan prosedur pengurusan aduan Mengeluarkan Pekeliling Am Pengurusan Aduan Awam Penyediaan hand-out janaan laporan untuk tujuan self- audit kepada penyelia /penyiasat peringkat BPA Memastikan pekeliling yang berkuatkuasa sentiasa relevan dan sesuai dengan keperluan semasa Satu hand-out disediakan Satu pekeliling dikeluarkan BAHAGIAN PIP Menambah baik Garis Panduan Pengurusan Pengaduan Awam Memastikan Garis Panduan Pengurusan Pengaduan Awam selari dengan pekeliling pengurusan aduan untuk panduan agensi Satu Garis Panduan dihasilkan BAHAGIAN PIP Menerapkan inovasi dalam Pengurusan Aduan Awam melalui Mesyuarat Jawatankuasa Tetap Pengurusan Aduan Awam (JKTPA)` Menyelaras dan mendapatkan keputusan dasar Kerajaan berkaitan perkara-perkara berbangkit dalam pengurusan aduan Dua kali setahun Lapan kertas pertimbangan BAHAGIAN PIP BAHAGIAN ADUAN 23
24 BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU 3. Memantapkan Punca Kuasa Aduan Menggubal Rang Undang- Undang (RUU) Ombudsman Malaysia Penubuhan Ombudsman Malaysia Penggubalan RUU Pewujudan pekeliling BAHAGIAN PIP Pewujudan Standard Operating Procedure (SOP) 4. Meningkatkan Keterlihatan (Visibility) BPA/Negara di Peringkat Antarabangsa Menganggotai Pertubuhan Ombudsman peringkat Antarabangsa Mempersiapkan BPA untuk menjadi Ombudsman Malaysia Keanggotaan dalam: International Ombudsman Institute (IOI); BAHAGIAN PIP Menghadiri mesyuarat/ persidangan Pertubuhan Ombudsman peringkat Antarabangsa Meletakkan institusi aduan setara dengan institusi Ombudsman negara lain Mengeratkan hubungan pelbagai hala dan bergiat aktif dalam pertubuhan Ombudsman peringkat antarabangsa. OIC Ombudsman Association (OICOA); dan South East Asia Ombudsman Forum (SEAOF) Kehadiran mesyuarat/ persidangan anjuran: International Ombudsman Institute (IOI) BAHAGIAN PIP Asian Memperoleh panduan berdasarkan Best Practices oleh Ombudsman negara lain. Ombudsman Association (AOA) OIC Ombudsman Association (OICOA) South East Asia Ombudsman Forum (SEAOF)
TERAS 2 MEMPERKASAKAN PENDIGITALAN SISTEM PENGURUSAN ADUAN BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU 1. Memperkukuh Sistem ICT BPA berdasarkan Teknologi Semasa Mengoptimum SISPAA sebagai gerbang aduan Menjadikan BPA sebagai peneraju pengurusan aduan secara dalam talian sepenuhnya Menyediakan satu sistem aduan yang bersifat gunasama dan komprehensif UNIT ICT Mengoptimum SISPAA dengan mewujudkan saluran perkongsian data Mewujudkan perkongsian data (data sharing) dan mewujudkan dataraya agar data lebih berintegriti Pangkalan Data yang sentiasa sedia untuk dituai (harvest) UNIT ICT Menyediakan lanskap persekitaran SISPAA yang integration friendly BPA bersedia untuk berkolaborasi dengan agensi lain melalui integrasi sistem aduan yang lain Empat integrasi setahun UNIT ICT Mempromosikan dan meluaskan aplikasi Respons Rakyat (RR) di kalangan masyarakat (SISPAA 2.0) Menggalakkan penggunaan satu aplikasi mobil sebagai saluran aduan Menjadikan Respons Rakyat sebagai salah satu aplikasi mobil dalam Galeri Aplikasi Mudah Alih (GAMMA) UNIT ICT Menyediakan perkhidmatan bimbingan dan konsultasi sebelum dan selepas peluasan SISPAA Merekayasa SISPAA (reengineered) kepada satu sistem yang dipelbagaikan penggunaan (customised) berdasarkan keperluan agensi Agensi sedia menggunakan SISPAA sebagai alat pengurusan aduan secara maksima UNIT ICT 25
26 BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU 2. Menyelenggara dan menaik taraf SISPAA Memastikan pematuhan kepada perkhidmatan penyelenggaraan SISPAA Memastikan SISPAA mempunyai kebolehcapaian yang tinggi Memastikan pemulihan ke atas gangguan aplikasi dilakukan dalam tempoh empat jam UNIT ICT Menaik taraf SISPAA melalui permintaan perubahan (change request) Menambah baik fungsi sedia ada mengikut keperluan perubahan kefungsian Keperluan cadangan pindaan aplikasi melalui permintaan pengguna dipenuhi UNIT ICT 3. Mentransformasikan SISPAA Pembangunan SISPAA 2.0 Mewujudkan satu sistem yang memanfaatkan penggunaan emerging technologies seperti Machine Learning, Artificial Intelligence, Internet of Things, Business Intelligence, Chatbot, Whatsapp dan Crawler Sistem SISPAA 2.0 dibangunkan UNIT ICT Mewujudkan ekosistem sistem yang seamless, end to end, terangkum dan selamat
BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU 4. Memperkukuhkan dan Menyelaraskan Data Data cleaning di gudang data Memastikan data di data warehouse adalah data yang telah diverifikasi dan sesuai untuk dijadikan rujukan Menghasilkan data aduan yang lebih lengkap, terperinci dan bermaklumat dengan: UNIT ICT Membangunkan data warehouse Pengurusan data warehouse Data Retention Policy Ketetapan supaya data tidak boleh diubah bagi memastikan data adalah sahih dan tidak dipertikaikan Ketepatan data mengikut selang masa data yang ditetapkan mengikut kehendak pihak yang memerlukan data UNIT ICT Ketetapan mengenai tempoh penyimpanan data 27
28 TERAS 3: MERENCANAKAN SUMBER DAYA ORGANISASI SECARA HOLISTIK BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU 1. Menambah baik Tadbir Urus Perkhidmatan Pelan Strategik ICT Merancang hala tuju ICT BPA untuk tiga tahun akan datang Satu dokumen Pelan Strategik ICT disediakan UNIT ICT Pengurusan Pelan Risiko Memastikan keselamatan maklumat terjamin Satu pelan pengurusan risiko disediakan BKP Kajian Penilaian Outcome Memastikan Pelan Strategik dibuat mengikut perancangan yang ditetapkan Satu Kajian Penilaian Outcome dijalankan setiap tahun BAHAGIAN PIP Pengurusan Belanjawan BPA Memastikan anggaran Belanjawan yang dibuat dirancang dengan sempurna mengikut keperluan tahunan Satu Anggaran Belanja Mengurus disediakan setiap tahun Satu BKP Perancangan Perolehan Tahunan (PPT) disediakan setiap tahun Pengurusan Akaun BPA Memastikan perbelanjaan BPA diuruskan secara efektif dan berkesan Mencapai 100% prestasi pembayaran bil dalam tempoh masa 14 hari setiap tahun BKP Pengurusan Aset dan Stor Memastikan pengurusan aset dan stor dirancang dan diuruskan dengan efektif Kadar pusingan stok 4.0 Aset didaftarkan dan dilabelkan secara 100% BKP Pemeriksaan aset 100%
BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU (Sambungan) Menambah baik Tadbir Urus Perkhidmatan Pengurusan projek pembangunan BPA- SISPAA 2.0 Perancangan 01/2019 • Perolehan 2020-2021 • Pelaksanaan 2021-2023 • Tanggungan Kecacatan 2023-2024 • Penutupan akaun 2024 Memastikan pematuhan kepada permulaan, perancangan, pelaksanaan, kawalan dan penutupan kerja pasukan untuk memenuhi sebab- sebab kejayaan projek Mencapai minimun 95% projek pembangunan dilaksanakan mengikut jadual BKP Kajian perjawatan Ombudsman Memastikan kajian jawatan yang diwujudkan adalah relevan kepada pewujudan Ombudsman seperti: Pewujudan 100% perjawatan Ombudsman BKP Pengurus Aduan bermula Gred 29 dan ke atas 2. Meningkatkan Kualiti Penyampaian Perkhidmatan Pembangunan Pelan Strategik BPA dan lain- lain skim perkhidmatan berkaitan Memastikan komitmen dan fokus BPA bagi menjayakan misi dan visi jabatan Satu dokumen Pelan Strategik BPA disediakan BAHAGIAN PIP Pencapaian Piagam Pelanggan Memastikan satu penyataan komitmen secara bertulis terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh BPA Kajian semula Piagam Pelanggan BPA UNIT KOMUNIKASI KORPORAT Kajian Kepuasan Pelanggan terhadap pengadu Mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh BPA Mencapai skor minimum 75% bagi Indeks Kepuasan Pelanggan setiap tahun UNIT KOMUNIKASI KORPORAT 29
30 BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU Sistem Pengurusan Audit Nilai (SPAN) Mengukur tahap nilai murni penjawat awam Mendapatkan dapatan indikator audit nilai BKP Melaksanakan satu audit nilai setiap dua tahun sekali 3. Membangunkan Kompetensi Modal Insan yang Kreatif dan Inovatif, Setara dengan Keperluan Bidang Tugas Merangka dan melaksanakan Pelan Operasi Latihan BPA Memastikan semua warga organisasi mendapat latihan yang diperlukan 100% pegawai menghadiri sekurang- kurangnya tiga hari berkursus Sekurang- BKP kurangnya 40 jam berkursus setiap tahun 50% daripada hari berkursus wajib adalah berkaitan dengan bidang tugas Menjalankan analisis keperluan kursus Mengetahui keperluan kursus warga organisasi Menghadiri sekurang- kurangnya satu program insaniah dan kerohanian setahun Satu dokumen analisis di sediakan setiap tahun BKP Melaksanakan kolaborasi strategik dengan pertubuhan Ombudsman peringkat antarabangsa Membuka peluang dan pendedahan kepada pegawai BPA untuk menambah ilmu dan pengalaman kerja Satu sesi perkongsian ilmu setahun, contoh: penyertaan Webinar, penugasan pegawai secara sementara di Ombudsman negara lain BAHAGIAN PIP/BKP
BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU Menyediakan pegawai (Pengurus Aduan dan Sistem Aduan) yang cekap, kompeten dan efektif Meningkatkan kompetensi pegawai melalui tugas (siasatan am aduan dan sistem aduan) Tiga pegawai penyiasat BPA setahun menyertai kursus siasatan Certified Integrity Officer (CEIO) yang dikendalikan oleh Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM) BKP Satu latihan/ kursus pensijilan pegawai ICT setahun Semua pegawai BPA perlu menjalani latihan Modul Latihan Pengurusan Aduan Awam (MOLPA) 4. Melonjakkan Pengetahuan Warga Organisasi Ke Arah Penetapan / Pembangunan / Pembudayaan Organisasi Digital Membudayakan teknologi digital Memastikan fasiliti dan kebolehcapaian (accessibility) kepada semua warga organisasi Menggunakan aplikasi online seperti sidang video digital, Cloud services dan yang berkaitan dengan lebih meluas Satu kajian kepuasan penggunaan teknologi digital di BPA Sekurang- kurang 85% mencapaian kepuasan penggunaan teknologi digital di BPA BKP Menyediakan perolehan peralatan (Hardware/ Software) teknologi digital 31
32 BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU Menyemarakkan kesedaran warga organisasi sebagai pembudayaan digital (digital accelerator) Meningkatkan pengetahuan, kemahiran dan ketersediaan (readiness) warga organisasi Mempelbagaikan sumber rujukan digital warga organisasi Langganan kepada perpustakaan digital Knowledge sharing session 12 kali setahun BKP BAHAGIAN PIP 5. Memupuk Budaya Semangat Esprit De Corps dan Keseronokan Bekerja Pengukuhan kerja berpasukan dan semangat kekitaan Membentuk budaya kerja yang positif, responsif dan saling bekerjasama Perjumpaan warga BPA bersama Ketua Pengarah sekali setahun BKP Perjumpaan pegawai BPA (P&P) bersama Ketua Pengarah sekali setahun Melaksanakan sekurang- kurang satu program team building setiap tahun Merancang program- program sosial dan rekreasi yang melibatkan warga BPA contohnya seperti: PUSPANITA - KESUMBA - Pasukan Koir BPA - PPTD - Kelab Bukit Memastikan keseronokan tempat bekerja 100% warga BPA dalam aktiviti sosial dan kebajikan yang dianjurkan oleh jabatan Sekurang- kurangnya penglibatan enam aktiviti anjuran Kelab/ Puspanita bagi setiap individu setahun BKP Perdana, JPM
TERAS 4 MEMUPUK KESEDARAN PENGURUSAN ADUAN BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU 1. Meningkatkan Kesedaran berkaitan Kepentingan Aduan Mengukuhkan kerjasama dengan agensi Memastikan hubungan baik dengan pihak berwajib dalam menyelesaikan aduan secara efektif Bilangan Sesi Libat Urus (SLU) per unit/negeri setahun 12 12 12 BAHAGIAN ADUAN Mengadakan bengkel/latihan kepada Pengurus Aduan di agensi Meningkatkan kemahiran pengurusan aduan di peringkat agensi Kualiti penyelesaian aduan di peringkat agensi meningkat dengan kadar penyelesaian aduan sebanyak 65% BAHAGIAN ADUAN Penganjuran Hari Bersama Pelanggan Seminar Pengurusan Aduan Usaha untuk mendekati pelanggan awam bagi mendapatkan maklumbalas dan cadangan mahu pun aduan Memberi pendedahan kepada agensi terpilih untuk didedahkan berkenaan pengurusan aduan awam Empat kali program Hari Bersama Pelanggan setahun, contohnya seperti: Roadshow SISPAA (6 zon) • Pameran BPA • Klinik aduan • Banner/Banting • Aplikasi Respon Rakyat Satu seminar setahun UNIT KOMUNIKASI KORPORAT BAHAGIAN PIP 33
34 BIL. STRATEGI PROGRAM OBJEKTIF INDIKATOR 2022 2023 2024 PENERAJU 2. Memberi pengiktirafan dalam pengurusan aduan awam Melaksanakan apresiasi pengurusan aduan awam Memberi pengiktirafan kepada agensi yang melaksanakan pengurusan aduan awam Satu majlis apresiasi dilakukan BAHAGIAN PIP Mengenalpasti success stories BPA ke JKTPA Menunjukkan kejayaan penyelesaian aduan oleh BPA Dua success stories bagi setiap JKTPA BAHAGIAN ADUAN 3. Mempergiatkan Penggunaan Media Sosial sebagai Medium Hebahan Menambahbaik portal dengan maklumat pengurusan aduan awam Orang awam mendapat informasi terkini melalui portal rasmi BPA Mengemaskini portal mengikut perkembangan semasa. UNIT KOMUNIKASI KORPORAT Jawatankuasa Kandungan Portal melakukan lima kali perbincangan setahun Mengadakan video tutorial Memberi infomatif am secara maya kepada pengurus aduan bagaimana untuk menguruskan sistem pengurusan aduan Video tutorial penggunaan SISPAA 2.0 dikeluarkan UNIT ICT Memperkasakan Pengurusan Aduan Memberi infomatif am secara maya kepada pengurus aduan bagaimana untuk menguruskan sistem pengurusan aduan Membangunkan modul e-pembelajaran sektor awam (EPSA) bagi Pengurusan aduan Awam Membangunkan Modul Latihan Pengurusan Aduan Awam (MOLPA) BAHAGIAN PIP
BIRO PENGADUAN AWAM KE ARAH KECEKAPAN DAN KEBERKESANAN PENGURUSAN ADUAN AWAM
36 Mesyuarat Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam Fungsi Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) adalah untuk menentukan dasar-dasar Kerajaan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam bagi menimbang dan membuat keputusan mengenai laporan atau kes yang dikemukakan oleh orang awam dan dibentangkan oleh Pusat Governans, Integriti dan Anti-Rasuah Nasional (GIACC) dan Biro Pengaduan Awam (BPA). Kertas-kertas pertimbangan atau cadangan yang diluluskan oleh ahli mesyuarat mengenai pengaduan awam perlu dilaksanakan oleh jabatan atau agensi yang berkenaan supaya tindakan pembetulan dalam penyelesaian diambil bagi sesuatu aduan atau kes yang dirujuk kepadanya. Mesyuarat JKTPA ini akan diadakan sebanyak dua kali setahun dan bergantung kepada kapasiti keberadaan ahli mesyuarat serta penetapan jadual oleh ahli mesyuarat. JKTPA dianggotai oleh: i. Ketua Setiausaha Negara (Pengerusi) ii. Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam iii. Ketua Setiausaha Perbendaharaan iv. Ketua Pengarah Pusat Governans, Integriti dan Anti-Rasuah Nasional v. Ketua Pesuruhjaya, Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia vi. Timbalan Ketua Setiausaha Kanan, Jabatan Perdana Menteri vii. Ketua Pengarah, Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia viii. Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam (Setiausaha)
Pekeliling Am Bilangan 2 Tahun 2022: Penambahbaikan Pengurusan Aduan Awam Pekeliling ini bertujuan memaklumkan mengenai agensi usaha penambahbaikan lagi memperkasakan pengurusan awam. aduan aduan Pengurusan awam yang berkualiti adalah penting dalam perancangan strategik bagi kementerian dan agensi. Jumlah aduan yang diterima oleh dan kementerian agensi dapat memberi petunjuk sama ada orang awam berpuas hati atau sebaliknya terhadap keberkesanan penyampaian perkhidmatan yang disediakan kepada orang awam. Kerajaan telah menetapkan dalam Mesyuarat Jemaah Menteri pada 19 Jun 2013 bahawa Biro Pengaduan Awam (BPA) berperanan sebagai badan pemantau, manakala semua aduan hendaklah terus disalurkan kepada agensi awam bagi diambil tindakan penyelesaian. kementerian dan agensi bertanggungjawab sepenuhnya untuk awam dalam memastikan aduan dan tindakan penambahbaikan dapat dan secara dilaksanakan berkesan. BPA akan bekerjasama dengan kementerian dan agensi dalam memantapkan pengurusan aduan awam melalui kaedah padang/naziran/ turun tinjauan/risikan bersama dan Kementerian Agensi. Pekeliling ini mengandungi maklumat berhubung pelaksanaan p e n a m b a h b a i k a n pengurusan dalam aduan awam yang akan kepada diperluaskan semua kementerian/jabatan/agensi Persekutuan dan Negeri. Pekeliling ini menggantikan Surat Pekeliling Kemajuan Awam Bilangan 1 Tahun 2002 serta mengenai Pengendalian Pengaduan Awam serta Pekeliling Pentadbiran Kemajuan Awam Bilangan 1 Tahun 2009 mengenai Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan. penyelesaian cekap Pentadbiran 37
38 Evolusi Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) Biro Pengaduan Awam (BPA) berperanan sebagai Pengendali Aduan Awam 1999 Sistem Berkomputer Pengaduan Awam (SBPA) Windows based Client based 2004 2008 Aduan Web based Tomcat Pusat Data BPA Integrated System Pengurusan Aduan Awam (iSPAAA) Web based Strutst 1.0 Oracle/Red Hat JBoss/EJB Pusat Data BPA Petunjuk: Orang Awam Agensi Kerajaan Persekutuan Pejabat SUK Negeri PBT BPA sahaja Pemegang taruh BPA berperanan sebagai Badan Pemantau (2013) "SISPAA dijadikan sistem pengurusan Ketua Setiausaha Negara (KSN) aduan utama pada tahun 2020" - JKPTA 1/2017 2013 2016 2017 2019 2021 Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) Pindaan Aplikasi Integrasi dengan iTegur Web based (JKT) Strutst 1.0 MySQL/Red Hat Respon Rakyat (RR) 1.0 Respon Rakyat (RR) 2.0 JBoss/EJB 6.0 Jaspersoft PDSA Putrajaya RR 1.0 SISPAA 2.0 Cyberjaya Rentas Agensi Aplikasi telefon Aplikasi telefon MyGOvUC- E-mel relay SSL- GPKI RM1.5 juta (DE) Peluasan: 657 Agensi Android dan iOS GAMMA Membuat aduan sahaja Android dan iOS Membuat menyemak dan memantau aduan yang dikemukakan RM200,000 (OE) Pembangunan sistem baharu Integrasi pelbagai aplikasi Data Warehouse Open Source Chatbot Crawler AI Aplikasi telefon pintar penyelaras aduan Sasaran Kos senggaraan (2017 - 2019) agensi: 669 RM 15 juta (DE) RM 1.58 juta Kos senggaraan (2019 - 30 Okt 2021) RM 1.79 juta
Pelan Strategik 2022-2024 • Biro Pengaduan Awam 39 Biro Pengaduan Awam (BPA) berperanan BPA berperanan sebagai Badan Pemantau (2013) - Ketua Setiausaha Negara (KSN) "SISPAA dijadikan sistem pengurusan aduan utama pada tahun 2020" - JKPTA 1/2017 sebagai Pengendali Aduan Awam 2016 2017 2019 2021 1999 2004 2008 2013 Aduan Sistem Berkomputer Pengaduan Awam (SBPA) Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) Integrated System Pengurusan Aduan Awam Pindaan Aplikasi Integrasi dengan iTegur (JKT) Web based (iSPAAA) Windows based Tomcat Client based Pusat Data BPA Web based Strutst 1.0 MySQL/Red Hat JBoss/EJB 6.0 Jaspersoft PDSA Putrajaya Cyberjaya Rentas Agensi MyGOvUC- E-mel relay SSL- GPKI RM1.5 juta (DE) Peluasan: 657 Agensi Respon Rakyat (RR) 2.0 Respon Rakyat (RR) 1.0 Web based Strutst 1.0 Oracle/Red Hat RR 1.0 SISPAA 2.0 JBoss/EJB Pusat Data BPA Aplikasi telefon Android dan iOS Membuat menyemak dan memantau aduan yang dikemukakan RM200,000 (OE) Aplikasi telefon Android dan iOS GAMMA Membuat aduan sahaja Pembangunan sistem baharu Integrasi pelbagai aplikasi Data Warehouse Open Source Chatbot Crawler AI Aplikasi telefon pintar penyelaras aduan Sasaran agensi: 669 RM 15 juta (DE) Petunjuk: Orang Awam Agensi Kerajaan Persekutuan Pejabat Kos senggaraan (2017 - 2019) RM 1.58 juta SUK Negeri PBT BPA sahaja Pemegang taruh Kos senggaraan (2019 - 30 Okt 2021) RM 1.79 juta
40 E-Pembelajaran Sektor Awam: Pengurusan Aduan Awam E-Pembelajaran Sektor Awam (EPSA) inisiatif Kerajaan Malaysia adalah penggunaan untuk menggalakkan digital teknologi maklumat dan (ICT) kepada penjawat awam untuk tujuan pembelajaran berterusan dan sepanjang hayat. Pembelajaran dalam talian adalah pilihan yang lebih efisien dari segi masa dan kos. Jelas, era bersamanya maklumat membawa tuntutan pembelajaran sepanjang hayat yang secara tidak langsung menambah individu supaya tuntutan sentiasa mendapatkan akses kepada pengetahuan secara berterusan. terhadap Berasaskan keperluan yang mendesak ini, penyampaian pembelajaran melalui latihan tradisional dan penggunaan institusi lagi mencukupi. EPSA telah dicetuskan oleh realiti ini supaya keperluan latihan dapat disokong sepenuhnya, terutama dengan cabaran fenomena ekonomi global silang yang tidak lagi boleh menyokong sesi pembelajaran di dalam kelas sahaja. Justeru dalam mendepani era perubahan tersebut Biro Pengaduan Awam BPA telah bekerjasama dengan pihak Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN) bagi pembangunan modul Pengurusan Aduan Awam di bawah EPSA. konvensional tidak
Kepentingan Penubuhan Ombudsman Malaysia Penubuhan Ombudsman merupakan salah satu reformasi institusi yang penting ke arah menegakkan prinsip-prinsip tadbir urus baik seperti berikut: i. Keadilan (Fairness) Ombudsman akan bertindak secara tidak (impartial) dan berperanan memihak sebagai pengantara bagi mencapai penyelesaian kes aduan dan melindungi bentuk rakyat penindasan yang berpunca daripada salah tadbiran; daripada sebarang ii. Kebertanggungjawaban (Accountability) Ombudsman melapor terus kepada Parlimen melalui pembentangan laporan tahunan dan menambah baik mekanisme semak dan imbang dalam pentadbiran Kerajaan; dan iii. Kecekapan (Efficiency) Ombudsman boleh mengenal pasti kes salah tadbiran melalui siasatan aduan yang dilaksanakan dan memastikan agensi Kerajaan lebih responsif terhadap rakyat. 41
42 Dalam konteks ini, penubuhan Ombudsman Malaysia bukan bertujuan untuk bertindak sebagai sebuah lagi agensi penguatkuasaan, tetapi sebaliknya berperanan untuk menambah baik dan saling bekerjasama dengan semua agensi Kerajaan dalam penyelesaian aduan awam ke arah tadbir urus yang lebih baik dalam perkhidmatan awam. Ciri ini membezakan Ombudsman daripada institusi- institusi penguatkuasaan dan pengawalseliaan yang sedia ada. Penggubalan Rang Undang-Undang (RUU) Ombudsman Malaysia adalah selaras dengan matlamat dasar kebangsaan seperti mana yang telah digariskan dalam Pelan Anti-Rasuah Nasional (NACP) 2019 hingga 2023 yang mengesyorkan untuk mentransformasikan Biro Pengaduan Awam (BPA) kepada Institusi Ombudsman Malaysia. Perkara ini dinyatakan di bawah tajuk Bidang Keutamaan Tadbir Urus Politik dan Objektif Strategik 1.2 iaitu Memastikan Ketelusan Dan Akauntabiliti Dalam Pentadbiran Kerajaan. Penubuhan Ombudsman Malaysia disasarkan untuk direalisasikan menjelang tahun 2023.
Peneraju Utama Pelan Strategik Biro Pengaduan Awam 2022-2024 Pengurusan aduan awam adalah penting dalam memastikan penyampaian perkhidmatan awam dapat dilaksanakan dengan baik dan adil berpandukan kepada undang-undang dan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan. Sejajar dengan itu, pemerkasaan pentadbiran di Biro Pengaduan Awam (BPA) menerusi pelaksanaan Pelan Strategik BPA 2022-2024 menjadi tunjang utama ke arah pemantapan BPA sebagai menjadi peneraju pengurusan aduan di negara ini. Sokongan dan dorongan oleh Pengurusan Tertinggi BPA adalah signifikan dalam memastikan BPA terus kekal relevan dalam aspek pengurusan aduan awam. Pada 13 Mei 2022, YBrs. Tuan S.Letchumanan A/L Shanmugam telah melaporkan diri secara rasmi sebagai Ketua Pengarah BPA yang baru bagi menggantikan mantan Ketua Pengarah BPA yang telah bersara wajib pada 4 April 2022. Pada 6 April 2022, BPA juga telah menerima kehadiran YBhg. Dato' Nor Sham binti Rahman sebagai Timbalan Ketua Pengarah Aduan yang baru bagi mengisi kekosongan jawatan tersebut. Kedua-dua figura utama Pengurusan Tertinggi BPA yang baru ini mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang luas dalam bidang pentadbiran dan dasar awam sepanjang berkhidmat dalam perkhidmatan awam. Berbekalkan pengetahuan dan kepakaran yang dimiliki, aspirasi dan legasi pelaksanaan Pelan Strategik BPA 2022-2024 diteruskan oleh Pengurusan Tertinggi BPA yang baru menerusi pemantapan prosedur dan tatacara kerja BPA yang holistik dan secara tidak langsung meningkatkan mutu kualiti pengurusan aduan awam di negara ini. 43
44 PASUKAN PROJEK Penaung 1. YBhg. Datuk Kamis bin Samin (sehingga 4 April 2022) 2. YBrs. Tuan S.Letchumanan A/L Shanmugam (bermula 13 Mei 2022) Pengarah Projek Encik Suhaimi bin Saudi Ketua Projek Puan Nor Marini binti Ibrahim Ahli Pasukan 1. Dr. Azriey bin Mazlan 2. Puan Siti Hajar binti Rusli 3. Puan Syuhana binti Khalidi 4. Encik Mohd Shahrul bin Sukirman 5. Encik Muhamad Fakruddin bin Dzulkarnain 6. Dr. Azzanawawy bin Samat 7. Puan Azliyana binti Norani 8. Puan Siti Suhana binti Siman
KerangkaStrategik Isu danCabaran BIRO PENGADUAN AWAM Pusat Governans, Integriti Dan Anti-Rasuah Nasional Jabatan Perdana Menteri Aras 2 Dan 3 Blok F10, Kompleks F Lebuh Perdana Timur, Presint 1 Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62000 Putrajaya Web Mobil