Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, PRIVATE BRAND TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART PURI JAKARTA Euis Heryati Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara No. 9 Tol Tomang Kebun Jeruk, Jakarta 11510 euis.heryati@esaunggul.ac.id Abstrak Hypermarket dikelompokkan dalam ritel modern yang menggabungkan pasar swalayan, toko diskon dan pengecer. Barang yang dijual sangat beragam tidak hanya barang yang dibeli secara rutin, tetapi juga menjual pakaian,peralatan rumah tangga, barang elektronik dan barang lainnya . Saat ini setiap industri ritel modern menghadapi persaingan yang ketat dalam memperebutkan dan mempertahankan konsumen atau pelanggan. Keadaan ini tidak terkecuali dengan Hypermart Puri yang merupakan salah satu Hypermarket di Jakarta Barat. Berdasarkan Hasil riset lembaga Carre tahun 2010 Hypermart memiliki tingkat kepuasan paling rendah dibawah pesaing utamanya yaitu Carrefour dan Giant. Hasil riset ini mengindikasikan bahwa pengelolaan manajemen Hypermart kurang memuaskan. Hal ini mengingat kepuasan merupakan hal yang utama dalam meningkatkan Loyalitas pelanggan. Beberapa persoalan lainnya yang muncul dalam ritel Hypermart adalah, Store Atmosphere, dan Private Brand ,yang dipersepsi tidak baik oleh pelanggannya. Berdasarkan permasalahan tersebut maka perlu diketahui Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri. Masalah diamati dengan metoda kausalitas dengan sampel pelanggan Hypermart Puri berjumlah 150 orang. Data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada para responden.Hasil penelitian, variabel Kualitas pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil Koefisien determinasi ( R Square) adalah sebesar 0.300, artinya 30,0% perubahan pada kepuasan dapat dijelaskan oleh X1,X2 dan X3 tetapi sisanya oleh faktor lain. Pada Variabel Loyalitas Store Atmosphere dan Private Label tidak berpengaruh secara langsung kecuali Kualitas Pelayanan. Implikasi dari hasil penelitian ini, maka perlu dilakukan peningkatan kualitas variabel Store Atmosphere dan Private Label karena pelanggan menilai kedua variabel ini relatif rendah kualitasnya. Kata kunci: kualitas pelayanan, store atmosphere, private label Pendahuluan kehidupan modern masyarakat khususnya di perkotaan saat ini membawa konsekwensi pada gaya hidup yang dijalani mereka. Gaya hidup modern masyarakat tergambarkan mulai dari berbagai kota aktifitas. Salah satu fenomena menarik yang muncul dari modernitas masyarakat kota adalah gaya hidup mereka dalam melakukan aktifitas belanja. Belanja baik untuk keperluan konsumsi sehari-hari (kebutuhan primer) dan konsumsi kebutuhan sekunder lainnya, seperti kebutuhan sandang kelengkapannya). ini Kecenderungan yang semakin memperjelas fenomena tersebut.seperti perkembangan jumlah gerai hypermarket yang cukup pesat menjadi bukti intensitas persaingan Berkembangnya ini (pakaian dan terjadi akhir-akhir dalam industri ini, contohnya ritel-ritel besar seperti Carrefour, Hypermart, Giant, dan Makro(Swa No.06/XV/19 Maret-April 2009). Tabel 1 di bawah menunjukkan terdapat perbedaan jumlah gerai dan omzet kenaikannya kelompok cukup yang hypermarket kenaikan tertinggi Carrefour mencapai 69% ditahun 2008 sedangkan Hypermart malah menurun tahun sebelumnya 10% yaitu dengan kenaikan sebesar 26% perbedaan ini tentunya bisa disebabkan oleh beberapa faktor misalnya karena perbedaan strategi pemasaran, perbedaan pelayanan seperti pada tabel 2 service Quality yang mengakibatkan pada penurunan omzet dan profit. Keadaan kualitas layanan di kelas hypermarket didukung dengan data yang dapat dilihat pada tabel 2. bervariatif antara tiap tahun dari Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 16
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Tabel 1 Perkembangan Jumlah Gerai Ritel di Indonesia Tabel 2 Data Tingkat Kepuasan pelanggan dalam Pasar Modern Pada Tabel 2 Tingkat kepuasan dalam pasar modern Hypermarket, Hypermart memiliki nilai kepuasan kualitas lebih rendah dibandingkan dengan Carrefour dan Giant dengan demikian masih ada gap kepuasan antara pelanggan sebagai penerima dengan retailer.Untuk itu perlu adanya upaya peningkatan yang signifikan yang harus dilakukan oleh hypermart pada kualitas pelayanan. layanan bertujuan bagaimana suasana toko yang akan membuat pembeli nyaman betah berlama-lama didalamnya,sehingga akan menimbulkan transaksi berbagai produk. Sementara itu bagi retailer manfaat dari Private Brand adalah peluang untuk memperoleh keuntungan karena tingkat harga yang lebih murah.Selain itu penerapan Private Brand akan secara positif meningkatkan citra toko. Strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan ini bahkan sebaiknya hingga pada kepuasan tinggi akan lebih baik mengingat para pelanggan yang hanya merasa puas masih mudah untuk berubah fikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik,namun bagi mereka yang sangat puas(kepuasan Tinggi) akan lebih sulit untuk mengubah pilihannya, karena kepuasan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu(Kottler,2013). Selain Kualitas Kepuasaan pelanggan menjadi tujuan yang penting tetapi tidak cukup hanya puas saja, dalam pasar yang demikian kompetitif karena kepuasan pelanggan hanya merupakan prediksi lemah terhadap pelanggan yang tetap bertahan.Untuk itu perusahaan perlu memfokuskan diri pada cara untuk mempertahankan pelanggan, membidik kesetiaan dan komitmen pelanggan sejati(loyal) loyal akan membayar 7% karena pelanggan sampai 10 persen lebih banyak ketimbang pelanggan yang tidak loyal. layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu Store Atmosphere dan Produk Assortmen, jika iklan bertujuan menarik dan mengajak pembeli datang berkunjung ke toko maka untuk atmosfir toko ini Loyalitas demikian penting, ada sementara pendapat yang mengasumsikan dalam dunia ritel modern yang demikian kompetitif memberikan yang kepuasan saja tidak cukup, seperti Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 17
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta diungkapkan oleh Oliver,(1999) bahwa ketika timbul melalui mekanisme loyalitas mulai mekanisme yang kepuasan disebutkan sebagai pembentuk loyalitas menjadi tidak signifikan lagi. lainnya maka kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang pada akhirnya loyalitas pelanggan. berpengaruh terhadap Atas dasar kajian dalam latar belakang penelitian ini serta informasi riset terdahulu maka peneliti merasa tertarik untuk mengembangkan penelitian mengenai " Kualitas Pelayanan, Store Terhadap Private Brand Atmosphere, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Indah Jakarta Barat". Biasanya Kepuasan ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan tapi berkemungkinan ada faktor lain selain lima dimensi seperti Private Brand dan Store Atmosphere, Selain itu secara empiris akan dilihat bagaimana kualitas pelayanan, atmosphere private mempengaruhi secara langsung terhadap loyalitas pelanggan hyperrmart, sehingga permasalahan terkait yang diangkat menjadi objek penelitian adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan, Store atmosphere dan Private Brand mempengaruhi kepuasan pelanggan brand dan store Menurut Michael Levi dan Barton A Weitz dalam Amir Taufik (2004;130), berdasarkan riset mereka bahwa banyak aspek-aspek sekali pelayanan yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan dapat dilihat di tabel 3. Adapun Dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari lima faktor (Kottler,1998) yaitu : a. Dimensi Fisik (Tangible) b. Dimensi Ketepatan (Reliability) c. Dimensi Keterlibatan (Responsiveness). d. Dimensi Keterjaminan (Assurance) e. Dimensi Empati (Empaty) Keterkaitan Kualitas Layanan Jasa Retail dalam Tjiptono(2007), Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama yaitu 1. Technically Quality,. Komponen Menurut Gronroos ini dapat 2. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere dan Private Brand pada loyalitas Tujuan Penelitian Adapun ingin dicapai oleh penulis dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk tujuan penelitian yang Kualitas Pelayanan,Tingkat Store Atmosphere, Tingkat Private Label, Tingkat Kepuasan dan Loyalitas pelanggan pada Hypermart Puri menguji menguji Tingkat Kualitas Pelayanan(X1), Store Atmosphere(X2), Private Brand (X3) Mem-pengaruhi Kepuasan. 2. Untuk bagaimana 3. Untuk Kualitas Pelayanan(X1), Store Atmosphere(X2), Private Brand (X3) Mempengaruhi Loyalitas menguji bagaimana Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan selanjutnya berdampak pada loyalitas pelanggan. Menurut Parasuraman Kepuasan pelanggan ditentukan oleh bagaimana tingkat yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan. Dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa studi mengemukakan bahwa kesesuaian antara pelayanan dijabarkan menjadi tiga jenis meliputi a. Search Quality b.Experience Quality . c. Credence quality, 2. Functional Quality, 3. Corporate image, yang dikemukakan Gronroos diatas dapat disimpulkan bahwa output jasa dan teknik penyampaian serta daya yang dipergunakan dalam kualitas layanan. Berdasarkan komponen tarik khas merupakan faktor Dabholkar et al dalam Tjiptono(2007;55) mengeritik model servqual yang dianggapnya tidak mampu menjelaskan secara akurat persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan toko retail yaitu toko yang menjual berbagai macam barang stores), dan contohnya sejumlah dimensi yang relevan untuk konteks toko retail justru tidak tercakup dalam model pengalaman pelanggan dalam mencari produk yang mereka butuhkan diantara rak-rak di pajangan,interaksi dengan staf toko sewaktu berbelanja di toko, dan pengalaman berkaitan dengan pengembalian barang yang tidak sesuai dengan harapan, oleh sebab ini mengadopsi konsep dabholkar karena dalam industri sejenis khususnya retail modern (Hypermarket). jasa toserba, (swalayan, specialty servqual, diantaranya itu penelitian Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 18
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta retail yang diberikan Dabholkar meliputi lima faktor utama yaitu 1. Physical Aspect fisik), meliputi penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik misalnya memudahkan pelanggan untuk bergerak dalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan. Dimensi kualitas layanan (aspek 2. Reliability (reliabilitas) yang pada prinsipnya sama dengan dimensi Reliabilitas pada model servqual, hanya saja dalam hal ini reliabilitas yaitu dipilah layanan memenuhi dengan tepat (doing it Right) janji dan memberikan kedalam dua subdimensi 3. Personal interaction (interaksi Personal) mengacu juga dalam pada kemampuan karyawan menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan ini sikap sopan, pada prinsipnya dimensi berkaitan karyawan memperlakukan pelanggan. dengan cara 4. Problem solving (pemecahan masalah) berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain. 5. Policy aspek-aspek kualitas langsung di pengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir dan pemakaian kartu kredit. (kebijakan) mencakup layanan yang secara Kelima dimensi tersebut diperinci menjadi 28 item skala pengukuran, dimana 17 diantaranya berasal serviqual, sedangkan 11 item lainnya dikembangkan dari literatur dan riset kualitatif. dari skala pengukuran Tabel 3 Dimensi Pelayanan Ritel Dimensi Indikator 1. Tangible (kasat mata) a. Penampilan toko b. Merchandise display c. Penampilan karyawan toko 2. Pemahaman terhadap pelanggan a. Memberikan perhatian b. Mengenal langganan 3. Keamanan a. b. Perasaan aman di area parkir Terjaganya kerahasiaan transaksi 4. Kredibilitas a. b. Dipercayanya karyawan c. Garansi yang diberikan d. Kebijakan pengembalian barang Reputasi menjalankan komitmen 5. Informasi yang diberikan kepada pelanggan a. Menjelaskan pelayanan dan biaya b. Jaminan penyelesaian masalah 6. Perilaku yang sopan a. Karyawan yang bersahabat b. Penuh penghargaan c. Menunjukkan sikap perhatian 7. Akses a. Kemudahan dalam bertransaksi b. Waktu buka toko yang sesuai c. Keberadaan manajer untuk menyelesaikan masalah 8. Kompetensi / Kecakapan a. b. Pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan Terjawabnya setiap pertanyaan pelanggan a. Memenuhi panggilan pelanggan b. Memberikan pelayanan tepat waktu 9. Responsivenes / cara menanggapi 10. Reliability / dapat diandalkan a. Keakuratan bon pembelian b. Melayani dengan cepat c. Keakuratan dalam transaksi penjualan Konsep Store Atmosphere Salah satu dari sepuluh cara sukses dalam bisnis dengan menjual riset dari AC Nielsen 90% dari konsumen Indonesia menjadikan ritel tempat rekreasi.Konsumen ini tentunya akan semakin banyak berbelanja dengan semakin banyaknya experience baru yang diciptakan oleh peritel lewat berbagai sensasi indera(misalnya retail adalah tampilan dan visual, tekstur).Bahkan Levy dan Weitz,menyebutkan bahwa Penciptaan Store Atmosphere merupakan bagian dari Strategi Ritel. secara bunyi,bau Penciptaan suasana (atmospherics) berarti lingkungan melalui komunikasi visual desain pencahayaan warna, musik dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang(Levi&Weitz,2007). Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 19
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Selanjutnya Gilbert(2003) menyatakan pula bahwa Suasana toko dapat memberikan kesempatan bagi pembeli untuk memiliki pengalaman dari lingkungan yang berbeda dan memberikan respon emosional. Harusnya hal ini sensorik dimana masing-masing dipahami marketing atmosphere store merupakan hal yang menyeluruh dan dapat mempengaruhi tipe dan jumlah permintaan dari konsumen. salah satunya Store Atmosphere juga menimbulkan respon dari pengunjung berupa menikmati suasana toko (enjoyment), melewatkan waktu lebih lama di toko (time in store), mengekplorasi barang-barang dalam toko (items examined), mencari Informasi lebih jauh (information Acquired), Pembelian (purchase) dan Kepuasan (satisfaction) Dari Uraian dan pendapat diatas maka yang dimaksudkan Store Atmosphere dalam penelitian ini mengadopsi dari pendapat Kotler Visual atau tata letak produk/display yaitu ruangan ruangan, Kebersihan produk,Suhu dan,Suara/musik(nada) yang diperdengarkan. Kepuasan Pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku konsumen selanjutnya . Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah (Postpurchase action) terjadi proses pembelian ,(Kottler;2013) Apabila pelanggan merasa puas, maka besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberi referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Namun tidak demikian pada pelanggan yang tidak puas.Pelanggan tersebut dapat mengembalikan produk dan secara ekstrim mengajukan gugatan kepada perusahaan. Dengan harus mengantisipasi hal-hal yang berkaitan dengan setelah konsumen dan perilaku kepuasan pembelian, agar dapat meminimalisir jumlah konsumen yang tidak puas setelah pembelian (Lupioyadi,Rambat;2013) Pada kepuasan dasarnya, akan menujukkan dia Demikian perusahaan Loyalitas Private Brand Private Brand atau disebut juga Merek Pribadi adalah merek yang dipiliholeh Hypermart, dikendalikan dan dijual secara ekslusif oleh ritel juga dikenal sebagai pemilik merek toko atau Hypermart. Menurut Berman& Evans(2010)berikut ini yang harus dipertimbangkan oleh peritel mengapa perlu mengembangkan private Brand: 1. Memberikan keuntungan sekitar 17% bagi retailer 2. Harga Private Brand Lebih murah 20- ini 30%dibawah merek pabrik, menguntungkan bagi konsumen tentunya 3. Hampir 80% konsumen di Amerika khususnya mengenal dan tahu adanya Private brand 4. Dalam dunia virtual Private Brand dari terkemuka memiliki beberapa peritel kekuatan yang sama dengan produk yang dikeluarkan oleh pabrik. Berdasarkan uraian diatas maka penting diketahui bagaiamana sikap konsumen terhadap Private Brand yang dikeluarkan oleh Hypermart terhadap kepuasan dan Loyalitas pelanggan .Indikator yang digunakan dalam penelitian ini meliputi Merek,Kemasan,Variasi Jenis Produk dan Kondisi Produk. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pmbelian secara berulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk, jasa dan dihasilkan oleh badan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang ulang tersebut (Olson, Peter;1993) usaha Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. loyalitas pelanggan Griffin Lovelock(2005) menyebutkan dalam konteks bisnis,istilah telah digunakan untuk terus melukiskan kesediaan pelanggan untuk berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang- ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Sejalan pendapat dengan loyalitas panjang, dengan membeli Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 20
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Berdasarkan Oliver, Loyalitas akan melalui fase sebagai berikut Tahap 1.Cognitif Loyalty Tahap 2. Affective loyalty Tahap 3 . Conative Loyalty Tahap 4. Action Loyalty Sedangkan Kepuasan dan ketidakpuasan Menurut Zeithaml dan Bittner(2009) , kepuasan pelanggan dan atau persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap behavioral intentions(niatan perilaku) untuk berperilaku secara positif, seperti memuji perusahaan, memilih yang perusahaan lainnya.Meningkatkan volume pembelian atau membayar lebih tanpa mempertanyakan lagi. itu dan bukan yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih besar. Konsistensi dengan hal ini, konsumen memiliki sikap yang lebih kuat mengenai sikap terhadap produk bila didasarkan pada pemakaian produk(Lupiyoadi,2013). Karakteristik penting dari sikap Kajian Penelitian Terdahulu yang Relevan 1. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. R, Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh lima Reliability,Empathy dan Assuranse) dari Model Serviqual, terhadap loyalitas pelanggan dalam industri perbankan di Penang Malaysia, hasil penelitian menunjukkan Kepuasan memediasi lima variabel dari model serviqual tadi terhadap loyalitas, dengan demikian kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. 2. Freddy Seven Putra, 2007.Penelitian 4. Arthur Pagirik,2001,meneliti tentang House Brand atau private Brand terhadap loyalitas, hasil penelitian diperoleh bahwa Private Brand memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas konsumen dengan derajat hubungan terhadap sedang. Dampak Private Brand loyalitas sebesar 31.9%. sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Metode Penelitian Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam adalah penelitian deskriptif penelitian kausalitas dengan tujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan dan Loyalitas hypermart dilihat dari variabel Kualitas layanan, Store Atmosphere dan Private Brand. Dan selanjutnya kepuasan mempengaruhi Loyalitas ini Teknik Pengambilan Sampel Metode Pengumpulan Data dan yang pengumpulan digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan, Hypermart dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5 berdasarkan jawaban yang diberikan. Populasi yang menjadi objek penelitian adalah pengunjung yang datang atau berkunjung dan berbelanja di hypermart .Sampel dalam penelitian ini diambil dengan metode Accidental Sample. Untuk menentukan berapa minimal sampel dari masing-masing tempat yang dibutuhkan karena dalam penelitian ini populasi tidak diketahui maka penelitian ini mengambil sampel sejumlah 150 0rang. data ini konsumen ini menjelaskan persepsi pelanggan mengenai kinerja retailing mix dan kualitas layanan yang dilaksanakan oleh salah satu pelaku bisnis hypermarket di Hypermart Bandung Indah Plaza Bandung yang selanjutnya disebut BIP itu, untuk mengetahui Bandung. Selain retailing seberapa besar mix(lokasi,harga,store kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyal dampaknya pada niat berperilaku pelanggan Hypermart BIP Bandung. , Meneliti pengaruh atmosfir) dan 3. Satriyono Ageng,2012 tentang toko mempengaruhi Loyalitas atmosfir ,hasil penelitian konsumen pada Toko X menunjukkan out,aroma,sajian musik, tata cahaya dan display berpengaruh secara positif terhadap loyalitas. bahwa,lay Uji Kualitas Data Selanjutnya prosedur pengolahan data yang dilakukan adalah dengan mengelompokkan kualitatif dan data kuantitatif. Metode analisis data yang digunakan antara lain dengan : 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Validitas Untuk mengukur instrument validasinya penelitian(kuesioner), sebesar>0.300, dimana 0.300 menjadi standarisasi.uji berdasarkan validasi pernyataan Cronbach. validitas uji b. Reliabilitas Nilai Reliabilitas sebesar>0.600 dimana 0.600 adalah standarisasi nilai reliabilitas Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 21
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta dalam penelitian ini.dan digunakan formula Cronbach's Alpha (α). Metode Analisis Untuk menganalisa tanggapan responden terhadap pelayanan pada Hypermart berdasarkan hasil pembobotan melalui kuesioner (daftar pertanyaan). Dalam hal ini digunakan Skala Likert. Setiap pernyataan mengenai tingkat kepentingan diberi nilai sebagai berikut: Bobot 1 2 3 4 5 Kategori Sangat tidak setuju Tidak setuju Kurang setuju Setuju Sangat setuju Analisis Kuantitatif, yaitu menghitung regressi linier yang diolah dengan menggunakan Statistical Program for Social Science(SPSS) a. Regresi Linier yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independent maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap variabel dependent. signifikan Hasil dan Pembahasan Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah berbelanja lebih dari dua kali. Profil responden ini diuraikan berdasarkan data demografi meliputi: Jenis Kelamin, Umur, Pendapatan, tingkat pendidikan, pekerjaan dan alasanan yang berbelanja di hypermart. Dari Kelompok jenis kelamin konsumen perempuan 8,6 % lebih banyak dibandingkan pria artinya perempuan merupakan pengunjung terbanyak hal ini berkaitan dimana peran perempuan dalam keluarga sebagai pengelola keuangan secara kultur di indonesia pembelanja adalah wanita, hasil riset menunjukkan bahwa perempuan merupakan pengunjung trbanyak.dari segi usia didominasi usia antara 30-50 sekitar 70%,sedangkan jenis pekerjaan sekitar 48% adalah pegawai swasta Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini yaitu statistik formula berikut regresi berganda dengan sehingga melalui persamaan ini akan diukur pengaruh jasa retail(X1),Store Atmosphere(X2),Private Label terhadap Kepuasan dan Loyalitas dimensi-dimensi kualitas Y=α0+β1X1+β2X2+β3X3, Dimana α0=Konstanta β= koefisien regressi masing-masing Z= Loyalitas Y=Kepuasan X1= Kualitas Pelayanan X2= Store Atmosphere X3= Private Brand b. Analisis Koefisien Determinasi (R2) Nilai R2 menujukkan besarnya variasi variabel- variabel bebas dalam mempengaruhi variabel tidak bebas. Nilai R2 berkisar antara 0 sampai 1. Semakin besar R2 berarti semakin besar variasi variabel bebas dapat menjelaskan variasi variabel tidak bebas. Nilai R2 yang disesuaikan adalah besarnya nilai R2 telah memperhitungkan derajat kebebasan. Adjusted - R2 diperlukan untuk menghindari bias yang timbul terhadap sejumlah variabel independent yang Analisis Deskriptif Penilaian Responden ini menggambarkan penilaian responden terhadap seluruh aitem - aitem pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Selanjutnya distribusi Jawaban responden untuk Variabel Bebas dan terikat dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4. Berdasarkan Hasil analisis yang hasil disebarkan kepada responden tentang Kualitas Pelayanan, terlihat responden menilai dengan hasil rata-rata paling rendah pada pengetahuan karyawan tentang jenis-jenis produk butir ke 6 sebesar 4,03, yang merupakan salah satu dimensi Personal Interaction.hal ini perlu di upayakan oleh pihak hypermart untuk meningkatkan keberadaan jenis produk serta pengetahuan produk yang puas. agar dibeli tertinggi untuk variabel kualitas pelayanan, diperoleh pada butir pertanyaan tentang sarana tempat penitipan barang sebesar 4,57.artinya pelanggan hypermart puas dengan sarana tempat penitipan barang berdasarkan pengamatan penulis sarana penitipan barang ini tempatnya mudah dijangkau dan ditemukan oleh pelanggan, dengan posisi persis di samping pintu masuk Hypermart. Secara keseluruhan variabel ini memiliki rata-rata 4.27 berada dalam kategori baik dapat dilihat pada tabel 5. kuesioner konsumen konsumen Sementara itu nilai rata-rata Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 22
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Tabel 4 Rata-rata Jawaban Responden terhadap Variabel X1 (kualitas pelayanan) Hypermart No 1 2 Butir Kuesioner Rata-rata 4.30 Letak Produk mudah ditemukan Hypermart Menyediakan Sarana Tempat untuk Penitipan Barang Pelanggan mudah dalam bergerak pada saat memilih produk Pelayanan yang diberikan Hypermart sesuai dengan yang dijanjikan Struk pembelian sesuai dengan produk yang di beli 4,57 4,47 3 4 4,21 5 4,31 6 7 8 9 10 Karyawan Hypermart Menguasai mengenai produk Karyawan Hypermart melayani pelanggan dengan sopan dan santun Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan Terdapat garansi pada produk yang cacat Jam buka Hypermart sangat sesuai dengan waktu belanja pelanggan jenis-jenis 4,03 4,13 4,18 4,39 4,15 11 12 13 Hypermart menerima kartu pembayaran ATM yang beragam dan Kartu Kredit pada Semua Bank Hypermart Memiliki tempat parkir yang luas Tempat Parkir Hypermart di jaga dengan aman Rata-Rata(X1) 4,51 4,11 4,21 4,27 Tabel 5 Rata-rata Jawaban Responden terhadap Variabel X2 (Store Atmosphere) Hypermart No Butir Kuesioner Rata-rata 1 Suhu ruangan di Hypermart terasa sejuk 4,20 2 Suara musik yang diperdengarkan sesuai dengan 4,14 suasana belanja 3 Tata letak produk menarik bagi konsumen 4,19 4 Kebersihan didalam ruangan sangat baik 4,29 Rata-Rata 4,25 Untuk jawaban responden pada variabel ke dua yaitu Store Atmosphere, suara musik yang diperdengarkan menunjunjukkan nilai terendah yaitu 4,14, artinya musik yang diperdengarkan oleh Hypermart tidak sesuai dengan momen yang ada.untuk itu perlu adanya penyesuain dengan moment sehingga pelanggan merasa nyaman dan betah berlama-lama didalam Hypermart karena menurut Berry Berman(2010) "Slow - Tempo Music in Supermarkets encourage pople to move more slowly. Sedangkan untuk nilai tertinggi sebesar 4,29 diperoleh pada butir kebersihan di dalam ruangan. 4.25 merupakan nilai rata-rata pada variabel ini dan berada pada kelompok Baik . Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 23
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Tabel 6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel X3 (Private Brand) Hypermart No Butir Kuesioner 1 Merek produk Hypermart dapat dipercaya dan handal Rata-rata 3,60 2 3 4 Kemasan produk Private Hypermart menarik dan baik Jenis Produk merek hypermart sangat beragam Kondisi produk hypermart baik Rata-Rata 3,62 3,75 3,73 3.67 Pada variabel indepnden 3 (X3), yaitu Private Brand, jenis produk yang dikeluarkan oleh Hypermart dengan merk value plus keberagaman produk ini berdasarkan penilaian responden memiliki nilai tertinggi yaitu 3,75 setuju dengan artinya responden menilai keberagaman produk yang dimiliki. Sedangkan nilai terendah pada aitem merek produk hypermat dipercaya dan handal dengan nilai 3.60 serta kemasan yang dinilai menarik 3,62 menurut penulis kedua aitem ini perlu ditingkatkan. Tabel 7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variable Y (Kepuasan) Hypermart No Butir Kuesioner 1 Rata-rata 3,97 Saya Puas dengan kualitas produk yang dijual Hypermart karena telah memenuhi harapan saya Saya puas terhadap Hypermart pada faktor situasi dan pengalaman sebelumnya dalam mengkonsumsi produk dan jasa yang sama Saya puas dan sangat senang dalam berbelanja di Hypermart Puri ini karena benar-benar memenuhi harapan saya Rata-rata 4,03 2 3 4,03 4.01 Untuk Variabel Kepuasan responden relative menilai puas karena rata-rata nilai yang diperoleh relative tinggi yaitu mendekati angka empat dengan kategori baik, penilaian terendah terdapat pada butir hypermart memberikan kepuasan kepada pelanggan pada kualitas produk dengan nilai 3.97 artinya untuk aitem ini masih perlu ditingkatkan. Tabel 8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Z (Loyalitas) Hypermart No Butir Kuesioner 1 Lebih suka berbelanja di hypermart dibandingkan hypermarket lain Bersedia untuk berbelanja di Hypermart karena kualitas layanan yang baik Bersedia untuk kembali berbelanja di hypermart Akan Merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja di hypermart Rata-rata 2 3 4 Rata-rata 4,31 4,32 3,88 4,39 4.138 Berdasarkan jawaban responden pada variabel Loyalitas butir penilaian tertinggi dengan nilai 4,39 diperoleh pada butir Responden akan merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja di hypermart Puri Indah. Sedangkan terendah diperoleh oleh butir dimana nilai responden bersedia berbelanja kembali di hypermart puri ini mengindikasikan kemungkinan pelanggan akan berbelanja ke tempat lain. indah bahwa 3,88. Hal ada Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 24
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Pengujian Hipotesis Tabel 9 Pengaruh Kualitas Pelayanan,Store Athmosphere,Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Variabel t hitung Kepuasan p Pengaruh t hitung Loyalitas p Pengaruh X1 = Kual. 3,042 0,003 Signifikan dan 4,161 0,000 Signifikan Pelayanan positif dan positif X2 = Store 3,637 0,000 Signifikan dan 1,812 0,072 Tidak Atmosph. positif signifikan X3 = Private Brand 3,680 0,000 Signifikan dan 1,642 0,103 Tidak positif Signifikan dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama variabel independent;X1 Kualitas Pelayanan;X2 Store Atmosphere dan X3,Private Brand mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.Hal tersebut dibuktikan dengan nilai pada Sig adalah lebih kecil dari 0,05 sehingga Ho ditolak, Ha diterima yang artinya ada hubungan antar variabel independen X1Kualitas pelayanan; X2 Store Atmosphere,dan X3;Private Brand terhadap Kepuasan. Untuk Uji regressi linier Sedangkan hasil Uji Regressi Linier yang berpengaruh terhadap Varibel Z;Loyalitas hanya Variabel independen Kualitas Pelayanan(X1) yang memiliki Pengaruh yang signifikan,akan halnya variabel Store Atmosphere(X2) dan Private Brand (X3) tidak signifikan terlihat dari nilai sig lebih besar dari 0,05 sehingga untuk variabel Store (X3) Ho Atmosphere(X2) dan Private Brand diterima, Ha ditolak artinya tidak terbukti ada hubungan antara variabel Store Atmosphere(X2) dan Private Brand (X3) dengan Loyalitas Pelanggan Analisis Regressi Pengaruh Kualitas Pelayanan(X1), Store (X3) (X2) dan Private Brand Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan(Y) dan Loyalitas. Kualitas pelayanan, Private Brand dan Store Atmosphere diduga terhadap kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Hypermart Puri di Jakarta Barat, Untuk mengetahui besarnya pengaruh pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan maka dilakukan analisis regressi, berikut hasil perhitungan regressi terlihat pada tabel 10 di bawah ini: berpengaruh Tabel 10 Hasil Perhitungan Statistik Pengaruh Pelayanan(X1),Store Atmosfir(X2),dan Private Brand(X3) terhadap Kepuasan Pelanggan(Y) dan Loyalitas Vriabel Independen Constanta Kualitas Pelayanan(X1) Store Atmosphere (X2) Private Brand (X3) R2 Kepuasan B 1,531 0,215 0,185 0,211 0,300 Sig - 0,003 0,000 0,000 - B 2,245 0,276 0,086 0,087 0,211 Loyalitas Sig - 0,000 0,072 0,103 - Hasil koefisien determinasi atau koefisien dalam penentu (R Square) yang diperoleh penelitian ini , pada Kepuasan yaitu sebesar 0,300 atau( sebesar 30%) sedangkan pada Variabel Loyalitas sebesar 0,211 atau 21,10%, nilai ini mencerminkan variasi perubahan pada kepuasan pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan dapat dideterminasikan oleh semua varibel secara simultan sebesar 30% dan sisanya sebesar 70% merupakan deterrminasi dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sedangkan Variabel Loyalitas dapat dideterminasikan sebesar Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 25
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta 21,10% dan sisanya sebesar 78,90 oleh variabel lain, misalnya Harga,Lokasi dan Promosi (Dewanti Retno; 2011),Aktivitas Relationship Marketing (Hubaya Ivan,2011). tingkat signifikansi Untuk mengetahui idependen terhadap pengaruh semua variabel Kepuasan maka dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000 yang berarti semua variabel mempengaruhi independen secara simultan ini Kepuasan untuk Store atmosphere hal didukung oleh Blomer . Sedangkan Variabel Independen yang berpengaruh terhadap Variabel Loyalitas (Z) hanya Kualitas pelayanan (X1) sedangkan variabel Store Atmoshere(X2) dan Private Label (X3) tidak berpengaruh, untuk Variabel Store Atmosphere hal ini didukung dengan penelitian Dewanti Retno Sari,bahwa store atmosfir tidak memiliki pengaruh terhadap pembelian ulang pada swalayan di Jombang sedangkan pada Variabel Loyalitas sebesar 0,211 ini mencerminkan variasi atau 21,10%, nilai perubahan pada kepuasan pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan dapat dideterminasikan oleh semua varibel secara simultan sebesar 30% dan sisanya sebesar 70% merupakan deterrminasi dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sedangkan Variabel Loyalitas dapat dideter- minasikan sebesar 21,10% dan sisanya sebesar 78,90 oleh variabel lain. Daftar Pustaka Amir, Taufik., "Manajemen Ritel", Cetakan 1, Penerbit PPM, Jakarta, 2004. Bao, Y.C., Bao,Y., Sheng, S., "Motivating Purchase of Private Brands;Effect of Store Image, Product signature and Quality Variations", Journal of Business Reasearch,64 p.220-226. Kesimpulan Secara Demografi Profil responden dalam penelitian ini adalah: Perempuan merupakan jumlah terbanyak dibandingkan dengan laki-laki, tahun merupakan dari sisi usia 30 - 50 sedangkan tertinggi hypermart, pengunjung pendapatan tertinggi berkisar diantara 1 sd 3 juta dengan profesi terbanyak adalah pegawai swasta. butir responden Pernyataan menggambarkan keseluruhan variabel dengan nilai baik berada kisaran 4, artinya Hypermart harus meningkatkan Kepuasan, memperbaiki store Atmosphere, dan Kualitas Private Label harus ditingkatkan karena jika hanya pada level baik maka pelanggan akan mudah berpindah kepada kompetitor. Jawaban terhadap dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama variabel independent;X1 Kualitas Pelayanan;X2 Store Atmosphere dan X3, Private Brand mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai pada Sig adalah lebih kecil dari 0,05 sehingga Ho ditolak, Ha diterima yang artinya ada hubungan X1Kualitas antar pelayanan;X2 Store Atmosphere,dan X3;Private Brand terhadap kepuasan. Untuk Variabel Loyalitas pada Hypermart Puri ini hanya Variabel independen Kualitas Pelayanan yang berpengaruh secara positif. Untuk Uji linier regressi independen variabel Hasil koefisien determinasi atau koefisien penentu (R Square) yang diperoleh pada Kepuasan yaitu sebesar 0,300 atau (sebesar 30%) Berman, B.& Evans, "Retail Management Astrategic Approach", Prentice Hall, United States of America, New Jersey, 2010. Bittner, M.J. dan Zeithaml, V.A, "Service Marketing", (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi, 2003. Bloemer,and Gaby O.S, "Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer and Store Related Customer Satisfaction,Dissatisfaction and Complaining Behavior,ABI/INFORM Global,15, 2002. Factors"Journal of Chakraborty,S., "Perceptions and Buyer Behavior Towards Private Label Colas: An Exploratory Study to Understand the Views of the store Managers of United Kingdom", Vol.X No.1, The of Marketing IUP Management, 2011 Journal Chang, Chih-Hon, Chia Yu-Tu, "Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship,Evidence From Taiwanese Hypermarket Industry" Journal of American Academy of Business;Volume 7,Iss.2.197- 202, 2005 Dewanti, Retno Bauran Eceran(Retailing Mix) Terhadap Keputusan pembelian ulang", Universitas Negeri Malang, Malang, 2011 Sari, "Pengaruh Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 26
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Donovan, R.J., Rossiter J.R. , Marcoolyn, G., and Nesdale,A., Purchasing Behavior", Journal of Retailing, Elsever B.V, 2011 "A.Store Atmosphere Carre Center, Indonesian Service Satisfaction Index 2011,Majalah Marketing, N0. 05/X/Mei , Jakarta, 2010 Ma'ruf, Hendri., "Manajemen Ritel", PT Frederick, Reicheld., "The Loyal Effect,The Hidden Force Behind Growth,Profit and Lasting Value", Boston Harvard Businessd School Press, Boston, 1996. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Olson, Peter., "Consumer Behavior &Marketing Strategy", Third Edition, Richard D. Irwan Inc, Boston, 1993 Gilbert D., "Retail Marketing Management", Prentice Hall Pearson Education Limited, 2003. Guswai,F.C., "Basic Principles of Retail Business", Elex Media Komputindo,Gramedia Group, Jakarta, 2005. Parasuraman, A.Zeithaml,V.A. L, "Alternative Scales For On Pscychometric and Diagnostic Criteria",Journal of Retailing,Vol 70,No.3 1994 Berry, Hubaya, Ivan, "Analisis Pengaruh Atmosfer kenyamanan Toko,Aktivitas Relationship Marketing dan Harga Khusus terhadap Reteansi Universitas Diponegoro, Semarang, 2008. Pelanggan", Paul - Valentin Ngobo., "Private Label Share, Branding Strategy and Store Loyalty", Journal of Retailing and Consumer Services, 2010 Peter, J. Paul & Olson, Jerry C, "Consumer Indonesia, Behavior", Erlangga, Jakarta, 1999 Jilid 1, Edisi Herrington,J.D.& Capella, LM "Effect of Music in service Environtments: a field Study"Journal of Service Marketing,Vol.10,No. 2,pp 26-41 Prasetijo, R, & Ihalauw, John .1.0.1., "Perilaku Konsumen", Edisi 2, Andi ,Yogyakarta, 2004 Kotler,P., "Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control", Prentice-Hall, New Jersey, 1997. Priyatno,D., "SPSS Untuk Analisis Korelasi, Regressi dan Multivariate", Penerbit Gaya Media, Yogyakarta, 2009 Kotler, P., Keller,K.L., "Marketing Management", Pearson Horizon Editions, England, 2013. Kotler,P., "Atmosphere as a Marketing Tool", Journal Ratna,Sarah, "Private Label Di Ritel Modern", Majalah Swa No. 06 /XV/19 Maret-April 2004 of Retailing (4) 48-64, 2000 Lupiyoadi, Rambat., "Manajemen Pemasaran Jasa", Salemba Empat, Jakarta, 2013 Ruswanti, Endang., "Pengaruh Service Quality dan terhadap Customer Customer Satisfaction Loyalty", Widya Tahun 29 Nomor 318. Levy & Weitz., "Retailing Management", Sixth Edition, McGraw-Hill Irwin Companies, Inc, 1221 New York, 2007 Lo Liang Kheng,et all. "The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang", Malaysia, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010 Schlosser,A.D., "Applying The Functional Theory of Attitudes to Understanding The Influence of Store Atmosphere on Store Inferences", Journal of Consumer Psychology 7(4),345- 369.,Lawrence Erbaum Associates, Inc, 1998 Sciffman ,LG,and Kanuk,L.L Consumer Behavior, 9th ed.Englewood Cliff, New Jersey, Prentice Hall. Lovelock& Wrigth., "Manajemen Pemasaran Jasa", Indeks Gramedia Group, Jakarta, 2005 Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 27
Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta Sekaran, Uma, "Reaserch Method For Business", Fourth edition John Wiley & Son,New York, 2003 Simamora, B., "Analisis Multivariat Pemasaran, PT Tian-Cole,S. Crompton, J dan Wilson, "EMphirical Investigations of The RelationShip BetweenService Duality, Satisfaction and Behavioral Intentions Among Visitors to a Wildlife Refuge", Journal of Leisure Reaserch Vol 342002 Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005 Tjiptono, F., "Strategi Pemasaran", Andi, Edisi 2, Singgih.,Santoso., "Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat", PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2008 Sugiyono., Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D", CV Alfabeta, Bandung, 2008 "Metode Sujana, "Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern", Graha Ilmu Yogyakarta, 2005 ST.A., Supranto,J., "Statistik : Teori dan Aplikasi", Edisi ke Enam, Cetakan Pertama, Erlangga, Jakarta, 2000 Sutisna., "Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran", PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001 Yogyakarta, 2005 Umar,Husein., "Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen", PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005 Utami,Widya. C., "Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern", Salemba Empat, Jakarta, 2008 Zeithaml,V.A., dan Bittner, MJ, "Service Marketing Integrating Costumer Focus Across The Firm", New York MC. Graw Hill, 2003 Zeithaml, V.A, Bitner, M.J, Gemler, D.D., "Services Marketing",5 thEdition,.Mac Graw Hill Singapore, 2009 Jurnal Komunikologi Volume 12 Nomor 1, Maret 2015 28