LAPORAN HASIL SOAL SELIDIK KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PEJABAT TANAH DAN GALIAN SELANGOR (PTGS) TAHUN 2017 1. LATAR BELAKANG Kajian ini dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini dilaksanakan mulai 1 Ogos hingga 30 September 2017 sebagai salah satu kaedah pengukuran dan penilaian tahap kepuasan pelanggan terhadap sistem penyampaian perkhidmatan pelanggan di Pejabat Tanah dan Galian Selangor (PTGS). 2. OBJEKTIF :- Objektif kajian ini adalah untuk : i) ii) iii) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang diberikan oleh PTGS; Mengetahui keberkesanan perkhidmatan yang disediakan oleh PTGS kepada pelanggan; dan Mendapatkan perkhidmatan yang diberikan. cadangan penambahbaikan terhadap kualiti 3. METODOLOGI i) ii) iii) Borang Kajian Kepuasan Pelanggan diedarkan secara hardcopy kepada responden; Kajian turut dijalankan secara atas talian (online) melalui portal rasmi PTGS bermula pada 1 Ogos hingga 30 September 2017; Kajian dilaksanakan dalam kalangan pelanggan yang terdiri daripada jabatan/ agensi Kerajaan dan orang awam yang berurusan di PTG Selangor. Borang soal selidik merangkumi lima (5) bahagian iaitu :- iv) a) Profil responden; b) Tujuan, kaedah dan tempat berurusan; c) Tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan; d) Cadangan penambahbaikan; dan e) Cadangan penghargaan. v) Skala kepuasan pelanggan yang dinilai adalah seperti berikut :- 1
1 2 3 4 5 Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik vi) Perincian soal selidik adalah seperti di Lampiran A. 4. ANALISIS RESPONDEN Pada tahun 2017, borang kaji selidik telah diedarkan kepada 94 jabatan/ agensi Kerajaan di bawah Pentadbiran Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Selangor. PTGS telah menerima 302 borang kaji selidik yang telah dijawab melalui 32 jabatan/ agensi Kerajaan manakala hanya Sembilan (9) kaji selidik yang diterima secara atas talian (online). Jumlah keseluruhan hasil maklumbalas responden adalah sebanyak 311. 5. ANALISIS HASIL KAJIAN i. Penilaian tahap kepuasan pelanggan yang dinilai pada tahun 2017 berbanding 2016 adalah seperti berikut :- 2017 (BAIK)
2016 (BAIK) ii. Penilaian tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan dinilai dari aspek :- a) b) c) d) e) f) Ciri-Ciri Laman Web PTGS; Layanan Kepada Pelanggan; Tempoh Masa Berurusan; Ketepatan Urusan; Penilaian Sikap Kakitangan; dan Persekitaran/ Kemudahan. iii. Berdasarkan kajian tersebut, secara keseluruhan pencapaian kepuasan pelanggan di PTG Selangor adalah pada tahap baik. Butiran statistik analisis Keputusan Kajian Kepuasan Pelanggan PTGS adalah seperti di Lampiran B. 2 6 Tidak Berkaitan
iv. Hasil daripada Kajian Kepuasan Pelanggan PTGS 2017, terdapat telah beberapa pandangan dan dikemukakan seperti di Lampiran C. cadangan penambahbaikan 6. RUMUSAN Berdasarkan kajian yang dilaksanakan, pencapaian Kajian Kepuasan Pelanggan PTGS adalah berada pada tahap baik. Hasil kajian ini merupakan panduan bagi PTG Selangor untuk menambahbaik mutu perkhidmatan itu, cadangan khususnya dari aspek pengurusan pelanggan. Selain penambahbaikan responden adalah selari dengan usaha yang sedang dilaksanakan oleh pihak PTGS. PTGS akan sentiasa mempertingkatkan mutu perkhidmatan bagi memenuhi kehendak pelanggan dan stakeholder. 3
Lampiran A KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 BIL TAHAP KEPUASAN PELANGGAN JUMLAH PERATUS (%) 1 Ciri-Ciri Laman Web PTGS a) Reka bentuk yang menarik b) Fungsi yang interaktif c) Bersifat mesra pengguna d) Kandungan dikemaskini yang e) Penggunaan warna sesuai f) Perkhidmatan yang Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan 1 11 44 186 49 20 2 7 52 179 53 18 2 9 44 185 56 15 1 5 59 185 43 18 1 12 46 189 46 17 2 8 42 187 56 16 0.32% 3.54% 14.15% 59.81% 15.76% 6.43% 0.64% 2.25% 16.72% 57.56% 17.04% 5.79% 0.64% 2.89% 14.15% 59.49% 18% 4.82% 0.32% 1.61% 18.97% 59.49% 13.83% 5.79% 0.32% 3.86% 14.79% 60.77% 14.79% 5.47% 0.64% 2.57% 13.5% 60.13% 18% 5.14% ditawarkan adalah jelas Purata keseluruhan baik - 59.54% 4
Lampiran A KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 BIL TAHAP KEPUASAN PELANGGAN JUMLAH PERATUS (%) 2 Layanan Kepada Pelanggan a) Bersifat mesra dan menghormati pelanggan b) Sedia membantu menyelesaikan masalah/ aduan c) Bijak mengawal emosi/ bersikap profesional Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan 4 8 55 174 62 8 3 12 54 171 66 5 2 11 64 173 55 6 1.29% 2.57% 17.68% 55.95% 19.94% 2.57% 0.96% 3.86% 17.36% 54.98% 21.22% 1.61% 0.64% 3.54% 20.58% 55.63% 17.68% 1.93% Purata keseluruhan baik - 55.52% 5
Lampiran A KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 BIL TAHAP KEPUASAN PELANGGAN JUMLAH PERATUS (%) 3 Tempoh Masa Berurusan a) Masa menunggu (kaunter / talian telefon dan lain-lain) b) Tempoh urusan maklumbalas c) Perkhidmatan menepati Piagam Pelanggan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan 2 19 89 164 30 7 5 17 83 174 25 7 4 12 77 173 37 8 0.64% 6.11% 28.62% 52.73% 9.65% 2.25% 1.61% 5.47% 26.69% 55.95% 8.04% 2.25% 1.29% 3.86% 24.76% 55.63% 11.9% 2.57% Purata keseluruhan baik -54.77% BIL TAHAP KEPUASAN PELANGGAN JUMLAH PERATUS (%) 4 Ketepatan Urusan a) Maklumat jelas dan tepat berkenaan urusan b) Tahap penyelesaian urusan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan 2 15 69 172 45 8 2 15 61 189 38 6 0.64% 4.82% 22.19% 55.31% 14.47% 2.57% 0.64% 4.82% 19.61% 60.77% 12.22% 1.93% Purata keseluruhan baik - 58.04% 6
Lampiran A KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 BIL TAHAP KEPUASAN PELANGGAN JUMLAH PERATUS (%) 5 Penilaian Sikap Kakitangan a) Profesional b) Responsif c) Kemahiran d) Cekap e) Pegawai dan kakitangan menjaga kredibiliti f) Keterbukaan pandangan/ pelanggan menerima kritikan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan 0 14 50 184 54 9 1 13 52 185 49 11 1 10 46 195 51 8 0 9 63 173 5 8 1 10 58 183 50 9 0 12 70 167 49 13 0% 4.50% 16.08% 59.16% 17.36% 2.89% 0.32% 4.18% 16.72% 59.49% 15.76% 3.54% 0.32% 3.22% 14.79% 62.70% 16.40% 2.57% 0% 2.89% 20.26% 55.63% 1.61% 2.57% 0.32% 3.22% 18.65% 58.84% 16.08% 2.89% 0% 3.86% 22.51% 53.70% 15.76% 4.18% Purata keseluruhan baik - 58.25% 7
Lampiran A KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 BIL TAHAP KEPUASAN PELANGGAN JUMLAH PERATUS (%) 6 Persekitaran/ Kemudahan a) Kemudahan pelanggan (ruang menunggu, bilik rundingan) b) Kaunter Perkhidmatan Pelanggan c) Penunjuk arah / papan tanda d) Kemudahan bagi Orang / Kurang Upaya Warga Emas (OKU) Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan Tidak Memuaskan Memuaskan Sederhana Baik Sangat Baik Tidak Berkaitan 0 14 66 170 52 9 0 12 71 167 53 8 0 13 71 167 50 10 0 12 55 183 43 18 0% 4.50% 21.22% 54.66% 16.72% 2.89% 0% 3.86% 22.83% 53.70% 17.04% 2.57% 0% 4.18% 22.83% 53.70% 16.08% 3.22% 0% 3.86% 17.68% 58.84% 13.83% 5.79% Purata keseluruhan baik - 55.22% 8
KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 9 Lampiran A Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 10 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 11 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 12 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 13 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 14 Lampiran A Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 15 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 16 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 17 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 18 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 19 Lampiran B
STATISTIK ANALISIS KEPUTUSAN HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PTGS TAHUN 2017 20 Lampiran B
PANDANGAN/ CADANGAN BIL LAMAN WEB PTGS 1 Tukar warna laman web PTGS 2 Tukar warna laman web PTGS 3 Perbanyakkan fungsi atas talian untuk sebarang urusan di PTGS 4 Buat promosi untuk memperkenalkan laman web PTGS. 5 Website perlu lebih friendly user dan lebih interaktif. 6 Harap boleh kemaskini / penambahbaikan ke atas laman web supaya lebih interaktif. 7 Perbanyakkan sistem atas talian 8 Perlunya sistem online bagi mengetahui status hakmilik tanah BIL PERKHIDMATAN KAUNTER 1 Kaunter petugas lebih mesra pelanggan 2 Wujudkan satu kaedah khidmat pelanggan yang mesra usia emas 3 Menyediakan tempat menunggu bagi pelanggan lebih selesa dan luas. Lebih menyediakan ruangan khas untuk warga emas dan mendahului mereka dalam membuat sebarang urusan. 4 Mengurangkan masa menunggu. 5 Menyediakan tempat menunggu yang lebih selesa di bahagian serahan dokumen dan kaunter carian rasmi. BIL KHIDMAT PELANGGAN 1 Mudahkan urusan pelanggan. Kalau kita mudahkan orang, Allah mudahkan urusan kita. 2 PTG Selangor sangat mesra pelanggan. 3 Kakitangan untuk khidmat pelanggan perlu dari yang berkelayakan akademik yang sebetulnya bukan dari lulusan biasa-biasa sahaja. 21 Lampiran C
BIL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 BIL 1 Lampiran C PANDANGAN/ CADANGAN PROSES KERJA Mohon kakitangan lebih professional dalam menjalankan tugas selain itu sangat memuaskan Integriti tiada. Mohon pegawai yang terlibat mesyuarat di jabatan luar dapat menepati masa mesyuarat untuk kehadiran. Perkhidmatan yang ringkas / cepat (prosedur). Urusan dijalankan dengan lebih cepat. Mengkaji semula tempoh penyelesaian sesuatu urusan. (Contoh : penyelesaian urusan melepas gadaian dll) Dapat mempertingkatkan lagi mutu perkhidmatan dan dapat menyelesaikan masalah aduan awam yang lebih cepat dan berkesan. Profile pelanggan perlu disimpan dengan baik (simpan dalam sistem) supaya data tidak tersilap print di atas sijil. Seperti kesilapan no. KP baru pada cetakan sijil kali pertama. Selepas pembetulan (2 minggu), no. KP lama pula silap (perlu pembetulan kali kedua). Telah menerima panggilan telefon daripada pelanggan yang bertanyakan alamat. Mereka mempersoalkan kenapa urusan pertukaran alamat (Borang 26A) Pejabat daerah berbeza dengan yang dilakukan oleh pihak PTGS. Sedangkan pihak Pejabat daerah hanya mengikut apa yang telah ditetapkan (garis panduan). Justeru, mohon untuk selaraskan seperti contoh dokumen yang diperlukan untuk melakukan proses pertukaran alamat tersebut. tentang urusan pertukaran PANGGILAN TELEFON Permudahkan urusan. Pendekkan prosedur segala urusan. Call susah nak jawab. 22
Lampiran C PANDANGAN/ CADANGAN BIL PERSEKITARAN 1 2 Penambahbaikan kemudahan. Mohon papan tanda / direktori bahagian yang lebih jelas kerana ramai orang awam yang keliru apabila mencari Unit PTG yang mereka hendak terhadap perkhidmatan, persekitaran dan 3 Kurang papan penunjuk arah ke unit-unit lain di PTG 4 PTGS perlu ada ruang pejabat yang luas kerana pada waktu ramai memang sempit apabila membuat sebarang urusan. BIL LAIN-LAIN 1 2 Bagi keselesaan semua pihak PTGS perlu ada bangunan khas / sendiri PTGS harus mempunyai bangunan khas / sendiri bagi menjamin keselesaan semua pengunjung 3 PTGS mohon ada bangunan sendiri. 4 Baik 5 Terbaik tidak perlu tambah lagi 6 Memuaskan 7 Perlu ada lucky draw / pertandingan 8 Saya mencadang bangunan PTGS dipindah ke bangunan yang lebih besar dan selesa terutama sekali kaunter pendaftaran dan kutipan hasil. 23
Disediakan Oleh : Bahagian Korporat dan Audit Pengurusan Tanah Pejabat Tanah dan Galian Selangor Tarikh : 10 Januari 2018 Talian Bebas Tol : 1-800-8-82624 E-mel : ptgs@selangor.gov.my Sistem e-Aduan : aduanptgs.selangor.gov.my Telefon Bahagian Korporat & Audit Pengurusan Tanah, PTGS Puan Azlinawaty: 03-55205606 Puan Nurul Murni : 03-55447344 Puan Azzira Iwana/ Siti Hanisah : 03-5544 7823 24