PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN PIAWAIAN PERKHIDMATAN
ISI KANDUNGAN 02 03 LATAR BELAKANG RINGKASAN PIAWAIAN PERKHIDMATAN 04 05 Prinsip 1 : Kenali Pelanggan Anda Prinsip 2 : Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa 10 Prinsip 3 : Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti 12 Prinsip 4 : Perbankan Yang Mudah Diakses 14 SALURAN-SALURAN TAMBAHAN BAGI MENYELESAIKAN PERTIKAIAN
LATAR BELAKANG Piagam Perkhidmatan Pelanggan (juga dikenali sebagai Piagam) Bank Simpanan Nasional (BSN) yang diperkenalkan pada November 2020 bertujuan untuk menggariskan komitmen utama disamping memastikan tahap piawaian perkhidmatan berada pada tahap yang tertinggi dan bantuan yang yang ditawarkan untuk setiap perkhidmatan yang berbeza kepada pelanggan adalah berkualiti. Objektif utama BSN sejak dahulu lagi adalah menggalakkan perkembangan simpanan dan pelaburan di kalangan warga Malaysia dari segenap lapisan masyarakat. Kini, kami meneruskan usaha kami dengan menawarkan lebih banyak produk dan perkhidmatan yang memenuhi perubahan keperluan kehidupan moden. Dengan perubahan yang sejajar mengikut arus pembangunan, kami berharap dapat menyediakan peluang yang saksama kepada semua warga Malayia untuk menikmati kehidupan yang lebih baik selari dengan visi BSN iaitu "Tiada rakyat Malaysia yang ketinggalan". Kami menyedari bahawa akan ada ruang untuk penambahbaikan. Piagam Perkhidmatan Pelanggan ini adalah untuk tujuan maklumat dan tidak dimaksudkan, dan tidak membuat hak atau kewajiban yang mengikat secara sah. 02
RINGKASAN PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN Prinsip 1: Kenali Pelanggan Anda Memahami profil pelanggan untuk menawarkan produk dan perkhidmatan yang memenuhi keperluan dan pilihan pelanggan Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa Memberi perkhidmatan perbankan asas dengan lancar dalam tempoh masa yang telah ditetapkan Hasil Utama Membina kepercayaan Hasil Utama Boleh dipercayai W W W Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti Urusniaga yang telus dengan pelanggan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses Menawarkan perbankan yang boleh diakses melalui pelbagai saluran Hasil Utama: Jalinan hubungan yang lebih baik Hasil Utama: Menyediakan kemudahan perbankan untuk ketenangan minda pelanggan 03
PIAWAIAN PERKHIDMATAN PRINSIP 1: KENALI PELANGGAN ANDA Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank: Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan. • Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan. NO. KOMITMEN PIAWAIAN PERKHIDMATAN 1.1 Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil /keperluan beliau a. Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan. b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan. c. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/risalah/pusat perhubungan pelanggan/laman sesawang bank). d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi. 04
PRINSIP 2: PERKHIDMATAN YANG CEKAP DAN MENEPATI MASA Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedar akan : • Masa yang akan diambil. • Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau. SASARAN TAHAP PERKHIDMATAN : 80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan. 05
NO. 2.1 2.2 2.3 KOMITMEN Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan. Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera. Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap. PIAWAIAN PERKHIDMATAN a. Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/ risalah/ pusat perhubungan pelanggan/ laman sesawang bank). Masa menunggu : Dalam masa 12 minit. Masa yang diambil untuk melayan pelanggan: a. Transaksi Ringkas: Dalam masa 5 minit - seperti deposit, pengeluaran, pembayaran pembiayaan dan sebagainya Dalam masa 10 minit - seperti Interbank GIRO (IBG), penebusan SSP, ASB and etc. b. Transaksi Kompleks Dalam masa 15 minit - seperti Remittance. Nota: Pengecualian diberikan untuk sebarang transaksi Inisiatif Kerajaan seperti Sumbangan Tunai Rahmah (STR) dan lain-lain. Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap). a. Pembukaan Akaun Simpanan Asas : dalam masa 15 minit b. Penutupan Akaun Simpanan-i Asas: dalam masa 10 minit Nota: Ini tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun - setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/ pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing. Pengeluaran kad ATM atau Debit Pada hari perniagaan yang sama di mana akaun simpanan dibuka. 06
NO. 2.4 2.5 KOMITMEN Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap. Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan daripada pelanggan. PIAWAIAN PERKHIDMATAN Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank). a. Permohonan Kad Kredit : Dalam masa 6 hari bekerja b. Permohonan Sewa Beli : Dalam masa 2 hari bekerja. c. Permohonan Pembiayaan Gadai Janji (individu): Dalam masa 5.5 hari bekerja d. Pembiayaan Peribadi: Dalam masa 4.5 hari bekerja e. Pembiayaan Mikro : Dalam masa 6 hari bekerja Nota: Jangka masa permohonan produk (TAT) tertakluk kepada dokumen yang lengkap dan terus melalui proses sehingga diluluskan. TAT mungkin berbeza untuk sebarang Inisiatif Kerajaan seperti BSN Micro Kredit Prihatin dan lain-lain. a. Telefon Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan - serta-merta pada masa panggilan diterima. Sekiranya tindakan susulan diperlukan - Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. 07
NO. KOMITMEN PIAWAIAN PERKHIDMATAN b. Bertulis (E-mel, surat, media sosial) Bagi e-mel i. Akuan penerimaan dibalas secara automatik / dalam masa 24 jam (untuk e-mel yang dialamatkan ke ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Bagi surat i. Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat tersebut. Bagi media sosial (di mana berkenaan) i. Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya. ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat c. Kaunter Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut. Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan - dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. 08
NO. 2.6 KOMITMEN Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera. PIAWAIAN PERKHIDMATAN a. Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut. c. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut. d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank. Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia (BNM) dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya. 09
PRINSIP 3: PERKHIDMATAN YANG TELUS DAN BERBUDI PEKERTI Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan: Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan. Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik. NO. KOMITMEN PIAWAIAN PERKHIDMATAN 3.1 Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat perhubungan pelanggan/ laman sesawang bank: a. Kontrak-kontrak Shariah yang berkenaan, yuran, caj, caj lewat bayar dan kadar keuntungan yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan. b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan. 3.2 Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan. Eksekutif Kewangan/ Duta Khidmat Pelanggan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank. C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n 10
NO. 3.3 KOMITMEN Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan. PIAWAIAN PERKHIDMATAN a. Tanggapan Pertama Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank. Menawarkan bantuan kepada pelanggan. b. Memahami keperluan pelanggan Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan. Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti. c. Pengendalian pertanyaan/arahan Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan. Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan. Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai. 11
PRINSIP 4: PERBANKAN YANG MUDAH DIAKSES Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan: Kepelbagaian pilihan saluran. Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan NO. KOMITMEN PIAWAIAN PERKHIDMATAN 4.1 Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya. Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/risalah/ pusat perhubungan pelanggan/laman sesawang bank. Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut: Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri. Senarai saluran maya termasuk pusat perhubungan pelanggan (1300-88-1900) dan perbankan internet Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut. 4.2 Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya kami di luar waktu perbankan untuk pelanggan. Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:- Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) - Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan - sekurang-kurangnya 97%. Pusat Perhubungan Pelanggan - Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 45 saat. Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) - 98% 12
NO. 4.3 2.6 4.4 KOMITMEN Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk We will address customer's memudahkan perbankan. c o m p l a i n t s / i s s u e s consistently and promptly. Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan. PIAWAIAN PERKHIDMATAN Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian. a. customer's Acknowledge / issues within 24 hours of a working day. complaints Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut: b. Communicate clearly on the complaint / issue. Interaksi dengan kakitangan bank. c. in an Address Papan tanda untuk membimbing pelanggan. equitable, objective and timely manner by informing customer on bank's decision no Kempen dan risalah. later than 14 calendar days from the date of the receipt of the complaint. Laman sesawang bank. the complaint/ issue d. Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui: Keep customer updated if unable to address issues within the stipulated timeframe. Provide information on escalation to higher Laman sesawang bank / Perbankan internet alternative avenues if the queries are not to the customer's satisfaction at first instance. Pusat Hubungan Pelanggan (1300-88-1900) Note: Complaints management is governed by the guidelines spelt out by Bank Negara Malaysia (BNM) and banks will operate accordingly. e. Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang bank tersebut). Kaji selidik Kepuasan Pelanggan secara berkala. Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS) disertakan sebagai saluran alternatif. 13
SALURAN-SALURAN TAMBAHAN BAGI MENYELESAIKAN PERTIKAIAN Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan keputusan aduan anda ataupun cara ianya dikendalikan, anda boleh rujuk perkara tersebut kepada mana-mana badan organisasi berikut yang akan membantu menyelesaikan pertikaian itu. ABM Connect AIBIM Satu kaedah yang di wujudkan ol eh ABM untuk mengendal ik an pertanyaan dan aduan daripada o ran g a wam mengenai hal-h al yang berkaitan dengan perb ankan komersial. : 1-3 00-88-9980 Telefon (to ll free)/ +603- 2202 7223 : im.org.my L aman Web T he Association of B anks in Mal ays i a, A-11-1, AICB Building No. 10 Jalan Dato' Onn 50480 Kuala Lumpur A sso ciat i on o f Is lami c Bank ing Ins ti t ut ions Mal ays ia. Tel ef on :03- 2026 8002 /8 003 La man Web : bim .o rg. m y F aks : 03-2026 8012 : adm in@ ai bim .c om E- m el A sso ciat i on o f Is lami c Bank ing Ins ti t ut ions Mal ays ia 4 F loo r, Menar a Bumip ut ra 21 J al an M el aka 50100 Kual a Lumpur BNM Link OMBUDSMAN FOR FINANCIAL SERVICES (OFS) Bahagian penyelesaian aduan Ban k N egara Malaysi a . BNM TELELINK (Toll Free): S at u sal uran a lt er na tif b agi menyel esai kan ad uan/p er tik aia n di ant ara p eny edi a p erkhi dmata n k ew angan y ang merup ak an a hl i -a hl i O PK d engan o rang aw am : 1-300-88-5 4 6 5 : 603-2 174 1 71 7 a. Dalam Negara b. Luar Negara : nm lin k Laman Web : 603-2 174 1515 F aks : bnmtele link@bnm.go v.my E-mel : 603- 2272 2811 Tel ef on : w ww. of s.o r g.m y La man Web : 603- 2272 1577 F aks : en qui ry @o f s.o r g. m y E- m el L aman Informasi Nasih at dan K h i dm at (LINK) Ground Floor, Block D Bank N egara Malaysi a Jalan Dato' O nn 5 0480 Kuala Lumpur O mbu ds man fo r F inancial Serv i ces Level 14, Menara Taka ful Ma la ys i a N o. 4, J al an Sul t an Sul aiman 50000 Kual a Lumpur 14