ANALISIS ANTARA E-SERVICE QUALITY, E-SATISFACTION, DAN E-LOYALTY DALAM KONTEKS E-COMMERCE BLIBLI Agnesia Magdalena ; Ferry Jaolis Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra JL.Siwalankerto 121-131,Surabaya Email : m36414048@john.petra.ac.id ; ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari e-service quality terhadap e-loyalty dengan variabel mediasi e- satisfaction dalam konteks e-commerce Blibli. Penelitian ini bersifat konklusif dan diklasifikasikan dalam jenis riset kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui online survey menggunakan instrumen kuesioner dengan respon yang dapat digunakan dari 116 responden. Responden adalah pelanggan Blibli yang berada di Surabaya. Data diolah menggunakan pendekatan persamaan model structural dengan Teknik Partial Least Square. Analisis data menunjukkan bukti kuat untuk mendukung keseluruan hipotesa penelitian. Abstrak---Penelitian Kata kunci--- Blibli, E-Commerce, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty Abstract---This study aims to analyze the effect of e-service quality on e-loyalty with the e- satisfaction as a mediation variable in the context of Blibli e-commerce. This research is consclusive and classified as a causal-type research using a quantitative approach. The data was collected through online surveys using a self-administered questionnaire resulting in 116 usable responses. Respondents were Blibli's customers in Surabaya. The data was analyzed through Structural Equation Modeling using Partial Least Square technique. Results showed substantial evidence for research hypotheses. Keyword---Blibli, E-Commerce, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty I. PENDAHULUAN Direktur Jenderal Aplikasi dan Informatika Samuel A.Pangerapan mengungkapkan saat ini pengguna internet di Indonesia telah mencapai 65% dari total populasi. Semuel menjelaskan rata-rata durasi penggunaan Indonesia mencapai 8 jam 44 menit. Sementara 3 jam 15 menit di antaranya digunakan untuk menatap laman media sosial. Salah satu perkembangan teknologi informasi ini yaitu banyaknya pengguna (internet) saat Smartphone yang makin diminati dan semakin Penggunaan meningkat internet orang Smartphone tidak hanya terbatas pada pemanfaatan informasi saja, melainkan dapat digunakan sebagai sarana untuk melakukan transaksi perdagangan. Pertumbuhan pesat pangsa pasar e- commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi. Menurut Vermaat (2007, p. 83), e- commerce merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti internet. Siapapun yang mempunyai dapat berpartisipasi e-commerce. Sedangkan pengertian e-commerce menurut Jony Wong (2010, p. 33) adalah pembelian, penjualan dan jasa melalui sistem pemasaran barang serta elektronik seperti jaringan komputer atau internet. Pertumbuhan e-commerce didukung dengan adanya data dari Menkominfo yang menyebutkan bahwa nilai transaksi e- commerce Indonesia pada 2015 mencapai US$ 3,5 miliar. Angka tersebut naik 34,6% dari tahun sebelumnya. Jika dibandingkan dengan 2011, nilai transaksi perdagangan elektronik di tanah air telah melonjak 250%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pasar e-commerce sangat potensial dan para perusahaan yang berbasis e-commerce harus menerapkan strategi yang tepat agar dapat unggul di dalam industri e-commerce. jaringan internet dalam kegiatan televisi, radio dan pada umumnya dilakukan berdasarkan sifat transaksinya. Menurut Laudon dan Laudon (2008), penggolongan e-commerce dibedakan menjadi Business to Consumer (B2C), Business to business (B2B), dan Consumer to Consumer (C2C). E-commerce yang dimaksud dalam hal ini termasuk dalam golongan Business to Consumer (B2C), yang mencakup transaksi jual, beli, dan pemasaran kepada individu pembeli dengan media internet melalui penyedia layanan e-commerce seperti Kaskus, Toko Bagus, dan Di dalam proses transaksi e- commerce, baik itu B2B maupun B2C, melibatkan lembaga yang menangani transfer pembayaran transaksi. Penggolongan e-commerce perbankan sebagai institusi Dengan adanya kualitas layanan Blibli yang baik maka pelanggan pun akan puas dan loyal terhadap Blibli. Dalam beberapa penelitian terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan (Tam, 2012). Ketika pelanggan puas dengan sebuah situs, mereka akan bersedia untuk lebih berinteraksi dengan situs tersebut dimasa mendatang dan menjadi pelanggan yang setiap tahunnya.
loyal (Fang, Chiu, & Wang, 2011). Loyalitas pelanggan diperlukan oleh perusahaan karena tanpa adanya loyalitas dari pelanggan, perusahaan tidak akan dapat berkembang dengan baik. Berdasarkan hasil penelitian (Anderson & Srinivasan, 2003) menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang positif antara e-satisfaction dan e-loyalty. Hasil penelitian (Zha, Ju, &Wang,2006) menyatakan bahwa e- satisfaction menjadi faktor penting yang berperan dalam membangun e-loyalty. Menurut Romadhoni (2015), e-service quality dan e-satisfication merupakan variabel yang memainkan peran kunci dalam membangun e- loyalty pelanggan toko online. Dari penjelasan di atas, permasalahan penelitian dapat didefinisikan sebagai berikut: "Apakah Kualitas Layanan (ESQ) dan kepuasan konsumen Elektronik berbelanja (e-satisfaction) memiliki online hubungan dengan kesetiaan pelanggan (e-loyalty) berbelanja di toko online Blibli" II. LANDASAN TEORI E-Service Quality E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Wu, 2014). E-Service Quality atau yang sebagai e-servqual merupakan bagian dari service quality (servqual) quality atau merupakan salah satu topik yang paling banyak diteliti di bidang pemasaran karena hubungannya dengan biaya, kepuasan, retensi dan loyalitas (Gounaris, et al., 2010). Isu penting dalam e-service quality meliputi dimensi dan hasil dari e-service quality (Lin & Ho, 2008). E-service quality umumnya juga didefinisikan sebagai perbedaan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan (Gronroos, 1982). Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Malhotra (2002), e-service quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi perbelanjaan dalam pembelian dan pengiriman produk serta layanan yang efisien dan efektif. juga dikenal kualitas pelayanan. E-service Dimensi E-Service Quality (2005) mengkonseptualisasikan Parasuraman kualitas layanan sebagai model ESERVQUAL yang mencakup tujuh dimensi, yaitu : 1.Efficiency atau Efisiensi: Berkaitan dengan betapa mudahnya pengguna mencari informasi pada interaksi dengan pelanggan, website.Tanpa pelanggan online perlu mencari informasi terhadap produk atau jasa yang sedang dicari. Jika pelanggan selama proses pencarian, mereka akan berhenti. sering bingung 2.Availability atau ketersediaan: Menyediakan apa yang dibutuhkan konsumen. 3Fulfillment atau Pemenuhan: mengacu pada keberhasilan website dalam menyampaikan produk atau jasanya dan kemampuannya untuk mengoreksi kesalahan yang terjadi selama proses transaksi. 4.Privacy: Berkaitan dengan bagaimana sebuah website untuk dapat menyimpan data personal bagi pelanggannya. Layanan online yang dilakukan dengan baik dan lancar dapat membangun kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan. terbukti dipercaya 5.Responsiveness atau tanggapan: Dapat diukur berdasarkan ketepatan waktu dari sebuah website sebuah customer yang merespons lingkungan online. dalam 6.Compensation atau kompensasi: Berkaitan dengan suatu usaha dari pihak e-commerce tentang memberi kompensasi, ganti rugi dan atau atau penggantian kepada konsumen jika barang atau jasa yang diberikan kepada konsumen kurang memuaskan. 7.Contact: Berkaitan dengan bagaimana sebuah web yang dapat menyediakan memberikan kesempatan kepada user (pengguna) untuk berinteraksi dengan pengguna lain. fitur layanan E-Satisfaction Szymanski dan Hise (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai pengalaman belanja online secara keseluruhan. Menurut Anderson dan Srinivasan (2002), e-satisfaction adalah kepuasan pengalaman pelanggan pembelian sebelumnya dengan perusahaan e- commerce yang diberikan (Fahim, et al., 2010). Yen (2008) mengevaluasi kepuasan pengguna dengan layanan mandiri berbasis web dalam tiga dimensi, termasuk sistem, informasi dan layanan. Lee (2009) menyebutkan bahwa e-satisfaction adalah kepuasan pelanggan dengan pengalaman atau perilaku pembelian sebelumnya dengan situs web. Dalam sebuah studi tentang konsumen online, Lin (2009) menemukan bahwa efisiensi pengriman dan desain situs web memiliki dampak signifikan terhadap e- satisfaction. sehubungan dengan Dalam usahanya pada bisnis berbasis online maka upaya-upaya menyampai kepuasan akan berbeda dan tugas pemasar adalah melakukan penyesuian atas perbedaan itu sehingga kepuasan terhadap sebuah bisnis berbasis online akan tercapai. Dastidar (2009) menjelaskan bahwa e-satisfaction adalah serangkaian reaksi bisa yang dimiliki pengguna ketika menggunakan website. Website harus menyenangkan untuk digunakan dan dilihat. Kepuasan terhadap situs jual beli bergantung pada pemenuhan kebutuhan dan tercapainya harapan konsumen pada kualitas yang dirasakan saat menggunakan situs jual beli. Keseluruhan persepsi kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan sikap positif jual beli. E-satisfaction menurut Oliver (dalam Srinivasan, et al. (2002) terhadap situs
adalah keadaan psikologis yang dihasilkan ketika seorang pelanggan puas dimana ia tidak lagi mencari alternatif lain selain website yang digunakan saat itu. Saat pelanggan tidak puas, maka ia akan mencari alternatif lain dan akan menjadi peluang bagi pesaing untuk memanfaatkan keadaan tersebut. E-loyalty Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam menciptakan profitabilitas perusahaan (Anderson & Srinivasan, 2003). Menurut Griffin (2003, p. 113), loyalitas adalah ketika seorang pelanggan perilaku pembelian didefinisikan dengan pembelian bebas yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa pengambilan keputusan tersebut. Menurut Pearson (dalam Setyaningsih, 2014), loyalitas sebagai pola pikir konsumen didefinisikan pelanggan yang bersikap baik terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Periset menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan jalur utama bagi perusahaan kompetitif, menguntungkan dan tumbuh agar bisa bertahan (Anderson & Srinivasan, 2003). Menurut Srinivasan, et al. (2002), e-loyalty didefinisikan sebagai sikap positif pelanggan terhadap e-retailer yang menghasilkan perilaku pembelian berulang. Oleh karena itu, e-loyalty adalah tentang minat dan niat pelanggan untuk membeli kembali dari penyedia di masa depan (Islam, et al., 2012). Selain itu, e-loyalty mengacu pada niat pelanggan untuk merekomendasikan hal ini kepada orang lain dan mengatakan hal positif tentang perusahaan tertentu (Zeithaml, et al., 1996). Semakin positif pengalaman pelanggan dengan pengecer tertentu, semakin besar kemungkinan mereka untuk membeli lagi dan menyebarkan kabar baik dari mulut ke mulut (Islam, et al., 2012). E- loyalty mengacu pada keinginan konsumen untuk membeli (Flavián, et al., 2006) atau untuk meninjau kembali ke situs web (Cyr, Bonanni, Bowes, & Ilsever, 2005). E-loyalty dianggap sebagai konstruksi yang penting karena secara positif mempengaruhi panjang (Ribbink, Van Riel, Liljander, & Streukens, 2004) dan rujukan dari mulut ke mulut (Van Riel, et al., 2001). loyal, ia menunjukkan untuk bertahan profitabilitas jangka Kerangka Konseptual Gambar 1. Kerangka Konseptual Hipotesa Penelitian H1:E-Service Quality mempengaruhi E-Satisfaction dari konsumen Blibli. H2:E-Satisfaction mempengaruhi E-Loyalty dari konsumen Blibli. H3:E-Service Quality mempengaruhi E-Loyalty dari konsumen Blibli. H4:E-Satisfaction memediasi hubungan antara E- Service Quality dan E-Loyalty dari konsumen Blibli. III. METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah penelitian konklusif yang bertujuan untuk dan/atau menyimpulkan pengaruh antar variabel-variabel penelitian. Riset kuantitatif menitikberatkan pada keluasan informasi (bukan kedalaman) sehingga metode ini cocok dipergunakan untuk populasi yang luas dengan variable yang terbatas, sehingga data atau hasil riset dianggap sebagai representasi dari seluruh populasi (Sugiyono, 2007). Metode yang dipakai adalah metode survey dengan alat kuesioner terstruktur yang diberikan kepada sampel dari sebuah populasi dan dibuat untuk mendapatkan informasi yang spesifik dari responden (Malhotra, 2004) hubungan, asosiasi, Di dalam penelitian konklusif ini, penulis juga akan memberikan beberapa deskripsi mengenai sampel dan respon-respon partisipan terhadap survei menggunakan instrument kuesioner (disebut sebagai statistik deskriptif). Perlu ditekankan bahwa desain serempak penelitian menggunakan variable-variabel yang sama pada sampel yang sama dalam satu waktu pengambilan data (cross-sectional). ini dilakukan secara Populasi Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan yaitu seluruh konsumen aplikasi jual beli online Blibli di Surabaya, Jawa Timur. Sampel Penentuan ukuran sampel pada pengambilan sampel non-probabilitas diasumsikan bahwa populasi yang dipakai dianggap populasi tidak terbatas. Pada pengambilan dan pengumpulan data, penulis akan menyeleksi sampel yang akan dipakai sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Apabila data yang diambil berasal dari responden yang tidak memenuhi kriteria, maka data tersebut terbilang tidak valid. Dalam penelitian yang menggunakan pendekatan PLS, kriteria ukuran sampel yang disepakati oleh peneliti dan pembuat PLS (Hair, 2014) adalah sepuluh kali jumlah panah struktural terbanyak yang mengarah pada salah satu variabel laten. Sebagai contoh, dalam model penelitian ini dapat dilihat bahwa terdapat dua panah
struktural yang mengarah pada variabel E-loyalty sehingga jumlah sampel adalah 20 (sepuluh kali dua panah struktural). Namun, untuk memperoleh akurasi prediksi PLS yang konsisten terhadap model riset, Hair (2014) menganjurkan ukuran sampel minimal 100 dikarenakan presisi prediksi model terhadap data meningkat seiring dengan peningkatan jumlah sampel. Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dimana data yang dicatat dengan menggunakan dimana klasifikasi atau keterangan yang diperoleh berasal dari penyebaran kuisioner. Sumber data yang digunakan adalah: angka-angka 1. .Data Primer Data ini didapat dari kuesioner yang disebarkan kepada masyarakat yang pernah berbelanja di online shopping Blibli. 2. Data Sekunder Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui artikel elektronik, artikel dari jurnal ilmiah, dan dari artikel-artikel yang di peroleh secara elektronik maupun cetak yang berhubungan dengan skripsi ini. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data Metode pengumpulan data merupakan metode yang digunakan dalam mengumpulkan sumber data. Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu: 1. Metode survei Penulis melakukan survei atau penelitian lapangan dengan menyebar kuesioner kepada konsumen. Dalam penelitian ini, penulis membagikan kuesioner kepada calon responden sesuai dengan metode sampling yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya yaitu: convenience sampling. 2. Studi Pustaka Studi pustaka digunakan sebagai acuan untuk pembuatan analisis teori. Studi pustaka perlu dilakukan dengan pertimbangan bahwa studi pustaka tersebut dapat menjadi panduan ketika berada di lapangan sehingga dapat membantu penulis memperoleh pendalaman yang lebih terhadap obyek yang diteliti 3. Instrumen Penelitian Pengumpulan data secara langsung yang dilakukan pada obyek penelitian sebagai data primer. Penelitian ini meliputi penyebaran kuisioner dengan skala likert, merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran (Zikmund, 2003). Cara pengisian kuisioner dalam bentuk nilai yang berada di ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan suatu jawaban yang positif. Definisi Operasional Variabel Peneliti membagi definisi operasional menjadi 3 bagian , yaitu : 1. Variabel Dependen Variabel Dependen sering juga disebut variabel terikat sebagai variabel output, kriteria, dan konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau sebagai akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2013:39). Di dalam ini, yang disebut sebagai Variabel penelitian Dependen yaitu E-loyalty. 2. Variabel Independen Variabel Independen adalah variabel yang sering disebut variabel stimulus, prediktor, dan antecedent. Variabel ini sering disebut sebagai variabel bebas yang artinya mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013, p. 39). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel Independen yaitu E-service quality. 3. Variabel Intervening Menurut Tuckman (dalam Sugiyono, 2007, p. 30), variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel dependen dan variabel independen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Dalam penelitian disini yang sebagai variabel intervening yaitu E-Satisfaction. Teknik Analisa Data Statistik deskriptif Mean rata-rata merupakan penjumlahan seluruh data dibagi dengan banyaknya data yang ada (Kuncoro, 2003, p. 173). Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai mean adalah: atau Keterangan: n = banyaknya data yang ada 𝑥I = data ke i ∑ = jumlah keseluruhan data Rumus untuk mencari rentang skala menurut Umar (2003, p. 201) adalah: RS = (m−n) b Keterangan: RS = Rentang skala M = skor tertinggi yang mungkin n = skor terendah yang mungkin b = jumlah kelas
Statistik inferensial Analisis Partial Least Squares (PLS) adalah teknik statistika multivariat yang melakukan pembandingan antara variabel dependen berganda dan variabel independen berganda. PLS adalah salah satu metoda statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang (missing values) dan multikolinearitas (Jogiyanto, 2009, p. 11). PLS telah diuji coba pada data riil dan dalam (dalam Jogiyanto, 2009, p. 12). PLS sebagai model prediksi tertentu untuk tidak mengasumsikan distribusi mengestimasi dan memprediksi hubungan kausalitas. Karena itu, teknik parametrik untuk menguji tidak diperlukan dan model evaluasi untuk prediksi bersifat non-parametrik. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model (Jogiyanto, 2009, p. 57). simulasi (Tennenhaus, 1998) parameter signifikansi parameter Evaluasi Goodness of FIT Model PLS Pada terhadap ini dilakukan pengujian kesesuaian model melalui berbagai kriteria goodness of fit. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model. Model pengukuran (outer model), merupakan suatu konsep dan model penelitian yang tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran sendiri digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrument. (Jogiyanto, 2009, p.57). tahap Outer Model Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Melalui parameter model proses pengukuran validitas diskriminan, composite reliability, dan cronbach's termasuk nilai 𝑅2 sebagai alpha) diperoleh, parameter ketepatan model prediksi (Jogiyanto, 2009, p. 57). iterasi algoritma, (validitas konvergen, 1.Validitas Konvergen Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Validitas konvergen terjadi jika skor yang diperoleh dari dua instrumen yang berbeda yang mengukur konstruk yang sama mempunyai korelasi tinggi (Hair,2014). Model mempunyai validitas konvergen yang baik jika nilai AVE di atas 0,5 (Hair,2014) 2.Validitas Diskriminan Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tinggi. Validitas diskriminan terjadi jika dua instrumen yang berbeda yang mengukur dua konstruk yang diprediksi tidak berkorelasi menghasilkan skor yang tidak berkorelasi dengan memang tidak berkorelasi (Hartono, 2008 seperti dikutip dalam Jogiyanto, 2009, p. 61). 3.Composite Reliability Composite reliability dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk. Rule of thumb nilai alpha atau composite reliability harus lebih besar dari 0,7 (Jogiyanto, 2009, p. 61). 4.Inner Model Inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten. Melalui proses bootstrapping, parameter uji t- statistic diperoleh untuk memprediksi adanya hubungan kausalitas (Jogiyanto, 2009, p. 57). Model dengan PLS struktural menggunakan 𝑅2 untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap path untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Nilai 𝑅2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai 𝑅2 berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. dalam dievaluasi IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Outer Model Pengujian reliabilitas menggunakan uji composite reliability dan cronbach alpha (kriteria tradisional untuk internal consistency). Pengujian composite reliability adalah pengujian untuk menguji reliabilitas setiap variabel. Di dalam model riset penelitian ini, perhitungan composite reliability dan Cronbach's Alpha dapat dilakukan serentak untuk semua konstruk melalui software Smart PLS, kecuali untuk konstruk E-Service Quality (ESQ) yang merupakan konstruk second order. Convergent Validity Tabel 1. Perhitungan Composite Reliability Variabel E-Service Quality ESQ EFF 0.696 0.484 0.516 0.900** SFL^2 21.4739 PRI 0.810 0.656 0.344 SYS 0.653 0.426 0.574 RES 0.812 0.659 0.341 Sum 4.634 3.611 2.388 CON 0.790 0.624 0.376 Variabel Konstrak Standardized Factor Loading (SFL) SFL Kuadrat Error [εj] Composite Reliability (CR) FULL 0.873 0.762 0.238
composite Berdasarkan reliability diatas ddiapatkan bahwa nilai composite reliability (CR) adalah sebesar 0.900. Fornell dan Larcker dalam Huang (2013) mengatakan apabila nilai AVE kurang dari 0.5 yakni 0,467, namun nilai Composite Reliability nya lebih tinggi dari 0,6 yakni 0,936, validitas konvergen konstruk masih mencukupi. hasil perhitungan Tabel 2. Composite Reliability dan Cronbach Alpha Contact 0.871 0.779 E-Service Quality (X) 0.900 0.919 Konstrak Composite Reliability Cronbach Alpha E-Satisfaction (Z) 0.906 0.844 Fulfillment 0.872 0.824 Privacy 0.864 0.765 System Availability 1.000 1.000 Efficiency 1.000 1.000 Responsiveness 0.854 0.786 E-Loyalty (Y) 0.866 0.792 Berdasarkan hasil Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai composite reliability masing-masing variabel penelitian di atas 0,70 sehingga bisa dinyatakan bahwa data penelitian memenuhi pengujian composite reliability. Hasil ini menunjukkan bahwa dari ketentuan composite reliability maka bisa dinyatakan keseluruan konstruk yang diteliti memenuhi kriteria composite reliability, sehingga setiap konstruk mampu diposisikan sebagai variabel penelitian. Tabel 2 juga menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha seluruh variabel penelitian di atas 0,70 sehingga bisa dinyatakan bahwa data penelitian memenuhi pengujian reliabilitas cronbach alpha. Convergent Validity Alternatif perhitungan nilai AVE secara manual dikarenakan software Smart PLS tidak bisa membedakan mana konstrak second order, first order maka harus dilakukan hitung manual untuk nilai riil AVE , berikut adalah formula dan hasil perhitungannya didapatkan 0.602. Tabel 3. Perhitungan AVE Variabel E-Service Quality Variabel Konstrak Standardized Factor Loading (SFL) SFL Kuadrat Error [εj] Average Variance Extrcated (VE) CON 0.790 0.624 0.376 ESQ EFF 0.696 0.484 0.516 0.602 SYS 0.653 0.426 0.574 PRI 0.810 0.656 0.344 Sum 4.634 3.611 2.388 RES 0.812 0.659 0.341 FULL 0.873 0.762 0.238 SFL^2 21.4739 Tabel 4. Perhitungan AVE Average Variance Extracted (AVE) E-Service Quality (X) E-Loyalty (Y) E-Satisfaction (Z) Contact Efficiency Fulfillment Privacy Responsiveness System Avaliability 0.602 0.618 0.763 0.693 1.000 0.532 0.680 0.539 1.000 Tabel 5. Uji Validitas (Convergent Validity Setelah Reduksi) Konstrak Indikator Outer Loading Efficiency EFF6 1.000 System Availability SYS3 1.000 Fulfillment FUL1 0.707 FUL2 0.745 FUL3 0.685 FUL4 0.784 FUL5 0.731 FUL6 0.721 Privacy PRI1 0.868 PRI2 0.791 PRI3 0.812 Responsiveness RES1 0.707 RES2 0.751 RES3 0.762 RES4 0.719 RES5 0.732 Contact CON1 0.853 CON2 0.834 CON3 0.810 E-Satisfaction (Z) ESAT1 0.872 ESAT2 0.848 ESAT3 0.899 E-Loyalty (Y) ELO1 0.795 ELO2 0.887 ELO3 0.726 ELO4 0.726
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa terdapat 6 indikator pada Variabel E-Service Quality (X) yang terdiri dari konstrak Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness dan Contact dinyatakan sahih sebagai alat ukur konstrak tersebut, karena nilai convergent validity diatas 0,708. Variabel E-Satisfaction (Z) yang terdiri dari ESAT1, ESAT2, dan ESAT3 dinyatakan sahih sebagai alat ukur konstrak tersebut, karena memiliki nilai convergent validity diatas 0,708. Variabel E- Loyalty (Y) yang terdiri dari ELO1, ELO2, ELO3, dan ELO4 pengukuran keseluruhannya mempunyai nilai convergent validity diatas 0,708, maka seluruh item pengukuran yang mengukur E-Loyalty (Y) dinyatakan sahih sebagai alat ukur konstrak tersebut. Koefisien Determinasi Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-Square untuk setiap variabel laten dependen. Perubahan nilai R-Square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantive. Untuk variabel laten endogen dalam model structural yang memiliki hasil R2 sebesar 0.48 mengindikasikan bahwa model "moderat", R2 sebesar 0.47 mengindikasikan bahwa model "moderat" (Ghozali, 2014). Adapun output PLS sebagaimana dijelaskan berikut: tertentu terhadap variabel Tabel 6. Nilai R-Square E-Satisfaction (Z) 0.371 R-Square E-Loyalty (Y) 0.327 Berdasarkan Tabel 4.19 Variabel E-Service Quality yang mempengaruhi variabel E-Satisfaction dalam model struktural memiliki nilai R2 sebesar 0.371 yang mengindikasikan bahwa model adalah "lemah". Sedangkan Variabel E-Service Quality dan E-Satisfaction yang mempengaruhi variabel E- Loyalty dalam model struktural memiliki nilai R2 sebesar 0.327 yang mengindikasikan bahwa model "moderat". Kesesuaian model struktural dapat dilihat dari Q2, sebagai berikut: Q2 = 1 - [(1 - R1) (1 - R2)] = 1 - [(1 - 0.327) (1 - 0.371)] = 1 - [(0.673) (0.629)] = 1 - [0.423] = 0.577 Hasil Q2 yang dicapai adalah 0.577, berarti bahwa nilai Q2 di atas nol memberikan bukti bahwa model "moderet" yang memiliki predictive relevance yang berarti masih ditingkat wajar. Pengujian Hipotesis Penelitian Tahap selanjutnya, melakukan Bootstrapping dan didapat hasil sebagai berikut: Gambar2. Hasil Analisis Jalur Hasil analisis jalur pada gambar 2 penelitian dapat dilihat t-statistic pada Tabel 7. berikut ini: Gambar 2. Model PLS hasil signifikansi Tabel 7. Uji Hipotesis Pengaruh Langsung E-Service Quality (X) -> E-Satisfaction (Z) E-Satisfaction (Z) -> E-Loyalty (Y) E-Service Quality (X) -> E-Loyalty (Y) 0.609 0.403 0.230 0.607 0.413 0.230 0.076 0.095 0.105 7.988 4.225 2.195 0.000 0.000 0.028 Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Tabel 8. Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung E-Service Quality -> E-Satisfaction -> E-Loyalty 0.245 0.252 0.071 3.429 0.001 Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Berdasarkan Tabel 7. dan Tabel 8. mengenai pengujian hipotesis dapat dijelaskan bahwa: 1. Hipotesis pertama pada penelitian terbukti kebenarannya, dikarenakan hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai t sebesar 7.988 yang berarti lebih besar dari 1.96 dengan nilai p values sebesar 0.000 atau lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat dikatakan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap E-Satisfaction dengan memiliki besar pengaruh sebesar 0.609. 2. Hipotesis kedua pada penelitian terbukti kebenarannya, dikarenakan hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai t sebesar
4.225 yang berarti lebih besar dari 1.96 dengan nilai p values sebesar 0.000 atau lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat dikatakan bahwa E-Satisfaction memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap besar E-Loyalty pengaruh sebesar 0.403. dengan memiliki 3. Hipotesis ketiga pada penelitian terbukti kebenarannya, dikarenakan hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai t sebesar 2.195 yang berarti lebih besar dari 1.96 dengan nilai p values sebesar 0.028 atau lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat dikatakan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap E-Loyalty dengan memiliki besar pengaruh sebesar 0.230. 4. E-Service Quality memiliki memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. Hal ini diketahui dari nilai T-statistik sebesar 3.429 yang berarti lebih besar dari 1.96 dengan P Values sebesar 0.001 atau lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa E-Satisfaction mampu memediasi hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty. Sehingga hipotesis H4 dalam penelitian ini dapat dinyatakan diterima. 5. E-Service Quality memiliki memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. Hal ini diketahui dari nilai T-statistik sebesar 3.429 yang berarti lebih besar dari 1.96 dengan P Values sebesar 0.001 atau lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa E-Satisfaction mampu memediasi hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty. Sehingga hipotesis H4 dalam penelitian ini dapat dinyatakan diterima. Pembahasan Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Satisfaction Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-Satisfaction, hal ini dapat diketahui dari nilai T statistik sebesar 7,988 yang berarti lebih besar dari 1.96. Sehingga hipotesis pertama Quality mempengaruhi E-Satisfaction dari konsumen Blibli", diterima. dinyatakan Pengaruh kedua variabel adalah positif yang berarti bahwa semakin tinggi E-Service Quality maka akan semakin meningkat E-Satisfaction. Oleh karena itu apabila Blibli ingin meningkatkan E- Satisfaction maka untuk penting layanan memperhatikan sejauh mana kualitas berbunyi "E-Service sangat elektronik (E-Service Quality) yang dimilikinya. E- Service Quality adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan ketepatan konsumen penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen 2007). online Pengukuran E-Service Quality dalam penelitian ini diukur melalui dimensi-dimensi yaitu efficiency, system privacy, responsiveness, compensation, dan contact. keinginan serta secara (Tjiptono, availability, fulfillment, Pengaruh E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa E- Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E- Loyalty, karena nilai T statistik sebesar 4,225 yang berarti lebih besar dari 1,96. Artinya, semakin tinggi E-Satisfaction maka E-Loyalty akan meningkat. Dengan demikian hipotesis kedua yang berbunyi "E- Satisfaction mempengaruhi dari terbukti dan dapat konsumen Blibli" adalah dinyatakan diterima. Pengaruh kedua variabel adalah positif yang berarti bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan Blibli maka akan semakin meningkat terus menggunakan loyalitas konsumen untuk Blibli. Oleh karena ingin meningkatkan E-Loyalty maka sangat penting untuk memperhatikan sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Lee et al. (2009) menyebutkan bahwa E-Satisfaction adalah kepuasan konsumen dengan pengalaman atau perilaku pembelian sebelumnya dengan situs web (online). Ribbink et al. (2004) mengatakan bahwa kepuasan itu secara positif langsung berpengaruh pada loyalitas dalam bisnis online. E-Loyalty itu apabila Blibli Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa E- Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E- Loyalty, karena nilai T statistik sebesar 2,195 yang berarti lebih besar dari 1,96. Dengan demikian hipotesis ketiga yang berbunyi "E-Service Quality mempengaruhi E-Loyalty dari konsumen Blibli" adalah terbukti dan dapat dinyatakan diterima. Pengaruh kedua variabel adalah positif yang berarti terdapat hubungan searah yang menunjukkan semakin meningkat kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh Blibli maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan adalah elektronik Blibli. E-Service Quality pelayanan yang diberikan pada jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Wu, 2014). Studi Hsu (2008) mengungkapkan bahwa semua aspek E-Service Quality merupakan prediktor signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap E- Loyalty melalui E-Satisfaction. Jadi layanan yang diberikan dapat mempengaruhi E-Loyalty dengan adanya E- Satisfaction. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Fuller (2006) menunjukkan bahwa E-Service Quality (situs web) tidak mempengaruhi E-Loyalty secara langsung melainkan secara tidak langsung melalui mediasi E-Satisfaction. Dengan demikian hipotesis keempat yang berbunyi "E-Satisfaction memediasi hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty dari konsumen Blibli" adalah terbukti dan dapat dinyatakan diterima. kepada konsumen akan V.KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dialakukan dapat diambil beberapa kesimpulan antara lain: 1. E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap E- Satisfaction Konsumen di Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan elektronik yang ditawarkan oleh maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan elektronik di sebagai situs pembelian online. Dengan demikian hipotesis pertama "E-Service Quality mempengaruhi dari konsumen Blibli", dapat dinyatakan diterima dan terbukti kebenarannya. E-Satisfaction semakin 2. E-Satisfaction pengaruh signifikan dan positif terhadap E-Loyalty Konsumen di Indonesia. Hal ini tinggi menunjukkan bahwa kepuasan konsumen maka akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen untuk terus menggunakan layanan e-commerce dalam pembelian online. Dengan demikian hipotesis "E-Satisfaction mempengaruhi E-Loyalty dari konsumen Blibli", dapat dinyatakan diterima dan terbukti kebenarannya. memiliki semakin 3. E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap E-Loyalty Konsumen di Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan elektronik yang ditawarkan oleh maka akan semakin dapat meningkatkan loyalitas konsumen untuk terus menggunakan layanan e-commerce dalam pembelian online. Dengan demikian hipotesis "E-Service Quality mempengaruhi E-Loyalty dari konsumen Blibli" diterima dan terbukti kebenarannya. dapat dinyatakan 4. E-Service Quality memiliki pengaruh tak langsung loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yang dapat diartikan E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. Hal loyalitas pelanggan dalam menggunakan dapat ditingkatkan dengan adanya kualitas layanan yang baik dengan didukung kepuasan tinggi yang dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan layanan pembelian online melalui Dengan demikian hipotesis yang berbunyi "E-Satisfaction memediasi hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty dari dinyatakan konsumen Blibli" diterima dan terbukti kebenarannya. dapat terhadap ini menunjukkan bahwa Saran Saran secara garis besar yang dapat diberikan peneliti berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: Diharapkan agar Konsumen Blibli dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan E- Service Quality pada elemen-elemen di bawah ini : 1. E-Service Quality merupakan bagian yang paling penting dari dimensi efficiency karena memudahkan konsumen untuk mengakses halaman apapun dalam situsnya serta memudahkan mencari apa yang konsumen butuhkan 2. E-Service Quality merupakan bagian yang paling penting dari dimensi system availability karena situs tidak macet dan dapat dijalankan secara langsung 3. E-Satisfaction merupakan bagian yang paling penting karena secara keseluruhan konsumen puas dengan Saran secara detil dan lebih lengkap dapat diberikan peneliti berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Diharapkan agar di Indonesia dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan E- Service Quality dengan melakukan beberapa perbaikan layanan terkait dengan kualitas elektronik yang diberikan oleh Blibli kepada konsumennya dengan mengacu beberapa dimensi berikut ini: a) Terkait dengan efficiency Blibli dapat meningkatkan kemudahan pengkategorian barang pada situs guna memudahkan konsumen mencari yang dibutuhkan serta perlu untuk melakukan perbaikan pada sistem yang lebih cepat khususnya dalam melakukan transaksi pembelian.
b) Terkait dengan system availability, Blibli dapat kemudahan konsumen dalam membuka situs Blibli yang dapat tanpa mendownload aplikasi. mempertahankan dilakukan di website c) Terkait dengan fulfillment, Blibli dapat melakukan perbaikan pada proses pengiriman pesanan agar sesuai dengan perjanjian dengan selalu memantau dan memastikan bahwa proses pengiriman sesuai dengan SOP yang berlaku. d) Terkait dengan privacy, Blibli dapat mempertahankan pemberian perlindungan informasi data pribadi konsumen serta memperbaiki informasi mengenai perilaku belanja online konsumen dan perlindungan informasi kartu kredit konsumen dengan meningkatkan keamanan jaringan agar tidak mudah dilacak oleh orang lain. perlindungan e) Terkait dengan responsiveness, Blibli dapat melakukan perbaikan pada after sales service jaminan perbaikan dengan memberikan khususnya pada pengembalian barang konsumen. f) Terkait dengan compensation, Blibli dapat melakukan perbaikan pada pengembalian barang dengan selalu sigap mengambil barang yang di retur oleh konsumen. contact, Blibli dapat meningkatkan layanan dengan menyediakan nomor telepon untuk kemudahan konsumen menghubungi perusahaan ketika dibutuhkan serta dapat memberikan layanan chat online. 2. Untuk menyempurnakan hasil penelitian ini bagi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian yang untuk menggunakan variabel lain (contoh: perceived risk, repeat purchase intention, e-wom,dll) yang dapat mempengaruhi E-Satisfaction dan E- Loyalty. g) Terkait dengan sama, maka disarankan DAFTAR REFERENSI Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E- satisfaction and e-loyalty: a contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123-38. Cyr, D., Bonanni, C., Bowes, J., & Ilsever. J. (2005). Website design preferences across cultures. Journal of Global Information Management, 13(4), 24-52. Dastidar, S. G., & N. S. P. (2009). Impact of the factors influencing website usability on user satisfaction. The IUP Journal of Management Research, VIII(12), 55-66. Fang, Y. H., Chiu, C. M., & Wang, E. T. G. (2011). Understanding customers satisfaction and repurchase intentions an integration of is success model, trust, and justice. Journal of Internet Research. 21(4), 479-503. Flavián, C., Casalo, L., & Guinaliu, M. (2006). The impact of participation in virtual brand communities on consumer trust and loyalty: the case of free software. Online Information Review, 31(6), 775-792. Fornell, C., & Larcker, D. F. (2013). Evaluating Equation Models with Structural Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. Fuller, 2006"The Relationships Among E-Service Quality, Value, Satisfaction and Loyalty in Online Shopping" Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers' behavioral intentions in e- shopping. Journal of Services Marketing, 24, 142-156 Griffin, : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga Jill. 2003. Customer Loyalty Gronroos, C. (1982). Strategic management and sector. the marketing Helsingfors: Swedish School of Economis and Business Admistration in service Hair, J.F. , Hult, G.T.M. , Ringle, C.M. and Sarstedt, M. (2014), A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling, Sage, Thousand Oaks, CA. Islam, Z. et al. (2012) Guillain - Barré Syndrome - in related Bangladesh: ganglioside mimicry and cross -reactive antibodies. PLoS ONE , 7 (8). e43976. ISSN 1932 - 6203 campylobacter jejuni Jogiyanto, H. M., & Abdillah, W. (2009). Konsep dan aplikasi pls untuk penelitian empiris. Yogyakarta: BPFE-UGM. Kuncoro, M. (2003). Metode riset untuk bisnis & ekonomi. Jakarta: Erlangga. Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2008). Sistem informasi manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Lee, S., Amer, Y., & Luong, L. (2009). Optimizing order fulfillment in a global retail supply chain. Australia: University of South Australia. Lee, W., Andrews, B.C., Faust, M., Walldorf, U., Verheyen, E.M. (2009). Hipk is an essential protein signal that promotes Notch transduction in the Drosophila eye by the global co-repressor inhibition of Groucho. Dev. Biol. 325(1): 263--272. Li, H., & Suomi, R. (2009). A proposed scale for measuring e-service quality. International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, 2(1), 1-10. Lin, C-Y., & Ho, Y-H. (2008). An empirical study on logistics service providers' intention to Journal of innovations. adopt green Technology Management & Innovation, 3(1), 17-26. Malhotra, N. K. (2004) Marketing research: an applied orientation, 4th edition, Prentice- Hall International, London. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. 156 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra. (2002). Service quality deliver through web site: a critical review of extant knowledge. Journal of Academy of Marketing Science, 30 (4), 362-375 Ribbink, D., Van Riel, A.C.R., Liljander, V., & Streukens, S. (2004). Comfort your online customer: quality, trust, and loyalty on the internet, Managing Service Quality, 14 (6), 446-56 Romadhoni, B., Hadiwidjojo, D., Noermijati and Aisjah, S. 2015. Relationship between E- Service Quality, E-Satisfaction, E-Trust, E- CommitmentIn Building Customer E- Loyalty:A Review. International Journal of Business and Management Invention, ISSN (Online): 2319 - 8028, ISSN (Print): 23 19 - 801X. Literature Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78, 41- 50 Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78, 41- 50 Sugiyono, (2007). Metode penelitian kualitatif dan kuantitatif r & d. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Szymanski, D. M., & Hise, R. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of Retailing, 76(3). Tam, Jackie Lai Ming. 2012. The Moderating Role of Perceived Risk in Loyalty Intentions: an investigation in a service context. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 30 No. 1. pp. 33-52. Tennenhaus, M. (1998). La regression pls theorie et pratique. Paris: Technip Tjiptono, F. (2007). Pemasaran jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Van Riel, A.C.R., Liljander, V., & Jurriens, P. (2001). Exploring customer evaluations ofe-service: a portal site", International Journal of Service Industry Management, 12(4), 359-77 Vermaat, S. C. (2007). Discovering computers: menjelajah dubia. komputer fundamental. Jakarta: Salemba Infotek Wong, J. (2010). Internet marketing for beginners. Jakarta: Elex Media Komputindo. Wu, S. J. (2014). Relationship between consumer toward online Intelligence & characteristics attitude shopping. Marketing Planning, 21(1), 37-44. Zha, J.-X., Ju, F.-H. and Wang, L.- S., 2006. Customer satisfaction in E - commerce: An exploration of its antecedents and con sequences . International Conference on and Management Technology 1, art. No. 4035894, pp. 540 - 544 of Innovation Zikmund, W. (2003). Customer relationship management integrating marketing strategy and information technology. New Jersey: John Wiley and Sons. :