Isi kandungan 1 Pendahuluan 2 Manfaatkan Fungsi Media Sosial 3 Saluran Penyampaian Maklumat 4 Penglibatan pelanggan dan Perkhidmatan Awam 5 Paparan Media Sosial 6 Pemantauan Penggunaan Media Sosial 7 Panduan Umum Penggunaan Media Sosial 8 Kawalan Keselamatan Penggunaan Media Sosial 9 Penggunaan Peribadi Media Sosial 10 Peraturan dan Perundangan 11 Etika Penggunaan Media Sosial oleh Pegawai Awam 12 Langkah Ke Hadapan Memanfaatkan Media Sosial 13 Tanggungjawab Pengendali Sosial Media Halaman 3 4 4 5 7 8 9 10 11 11 12 13 14
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 1. Pendahuluan Media sosial merupakan salah satu saluran komunikasi terkini yang membolehkan penyebaran dan perkongsian maklumat dilakukan dengan cepat dan meluas menerusi Internet. Kerajaan juga telah memutuskan supaya penggunaan media jaringan sosial di sektor awam tidak disekat, tetapi perlu dikawal penggunaannya. Latar belakang pewujudan akaun media sosial jabatan/ agensi Negeri Melaka adalah bagi membolehkan maklumat disebarkan dengan pantas tanpa sempadan, namun mengekalkan etika ketelusan, berhemah dan berimpak positif. Kerajaan Negeri mengambil peluang menggunakan media sosial dalam usaha menjalin hubungan yang lebih berkesan dengan pelanggan melalui interaksi secara dua hala. Penerbitan garis panduan ini disediakan sebagai asas dalam penggunaan dan pemantauan media sosial di kalangan jabatan/ agensi negeri Melaka. 3
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 2. Manfaatkan Fungsi Media Sosial Setiap minit, berpuluh-puluh video dan kenyataan akan dimuat naik ke dan YouTube. Berjuta-juta orang pula akan menggunakan Facebook. Berjuta-juta pelanggan akan "tweet" dalam Twitter. Begitulah kehebatan orang ramai berkunjung ke media sosial. Mereka lebih senang melawat dan menggunakan media sosial berbanding melawat ke laman web agensi Kerajaan. Oleh yang demikian, jabatan/ agensi di negeri Melaka perlu memanfaatkan senario penggunaan media ini secara strategik, dan memenuhi keperluan pelanggan. 3. Saluran Penyampaian Maklumat Rakyat semenangnya memerlukan maklumat mengenai ekonomi, keselamatan dan isu-isu yang memberi kesan langsung kepada mereka. Media sosial membolehkan agensi menyampai dan mendapatkan maklum balas daripada orang awam dan program dan perkhidmatan jabatan/ agensi. Media Sosial menyediakan ciri dan fungsi pengurusan kandungan yang mudah. Pentadbir media sosial boleh memuat naik maklumat dalam pelbagai format video, audio, gambar dan dokumen. Menerusi media ini, agensi dapat memberi penjelasan dan gambaran sebenar terhadap isu-isu yang dibincangkan di kalangan pengguna media sosial. Justeru itu, dapat meningkatkan ketelusan dalam proses membat keputusan dan dasar Kerajaan. 4
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 4. Penglibatan Pelanggan dan Perkhidmatan Awam Media sosial boleh dimanfaatkan melalui peningkatan penglibatan pelanggan dalam pemerkasaan perkhidmatan agensi-agensi Kerajaan kepada pelanggan. Media sosial digunakan sebagai platform kolaborasi, membolehkan agensi berkomunikasi secara pantas tanpa sempadan dengan orang awam dan pemegang amanah untuk memastikan keputusan serta tindakan dapat dilaksanakan dengan segera. Media sosial juga menjadi saluran komunikasi penting masa kini untuk membolehkan pegawai awam berhubung antara satu sama lain dan bertukar pandangan dengan rakyat. Pelbagai kategori penggunaan media sosial boleh digunakan secara meluas dalam perkhidmatan awam mengikut kesesuaian fungsi jabatan/ agensi. Panduan dan penerangan setiap media sosial adalah seperti di Jadual 1 di bawah : 5
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 6
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 5. Paparan di Media Sosial Agensi yang menggunakan media sosial digalakkan untuk memasukkan kriteria dan kandungan yang relevan dengan agensi masing-masing seperti yang berikut mengikut kesesuaian kategori jenis media sosial yang digunakan: Memaparkan perkataan "<jenis media sosial> Rasmi <nama agensi>" atau bersesuaian. Meletakkan jata Kerajaan, pautan ke laman web rasmi/ portal rasmi dan memaparkan logo rasmi agensi (jika ada) dengan jelas. Menyediakan penyataan pengenalan media sosial agensi. Menyediakan kandungan dalam bidang kuasa rasmi agensi. Memastikan bahasa yang digunakan mudah difahami oleh pengguna. 7
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 6. Pemantauan Penggunaan Media Sosial Penggunaan media sosial secara beretika adalah penting bagi memastikan maklumat yang disebar dan dikongsi mematuhi peraturan yang sedang berkuat kuasa. Justeru itu, pemantauan yang berterusan adalah penting demi menjaga kewibawaan perkhidmatan awam. Antara langkah pemantauan adalah : Pengurusan Perubahan Program pengurusan perubahan yang dirancang dan dilaksanakan secara berkala dapat meningkatkan kesedaran dan etika penggunaan disamping dapat mengurangkan implikasi penyalahgunaan media sosial oleh pegawai awam di agensi masing-masing. Pengurusan Penapisan Kandungan Pengurusan penapisan kandungan yang berfungsi dapat menapis kandungan media sosial yang tiada kaitan dengan kegunaan rasmi agensi bagi mengelakkan gangguan prestasi rangkaian di agensi dan produktiviti pegawai awam. Pemantauan Berterusan Penubuhan pasukan bagi memantau penggunaan media sosial dan membolehkan semua pandangan atau sentimen diberi perhatian dan tindakan segera dapat diambil bagi mewujudkan persekitaran yang harmoni antara agensi Kerajaan, rakyat dan pengguna media sosial. 8
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 7. Panduan Umum Penggunaan Media Sosial Agensi perlu memastikan pelaksanaan panduan umum penggunaan media sosial seperti yang berikut: Mengenal pasti objektif utama penggunaan media sosial. Memahami cara penggunaan setiap media sosial sebelum digunakan oleh agensi. Mematuhi Kod Etika Perkhidmatan Awam dalam penggunaan media sosial dan mendapatkan khidmat nasihat sekiranya diperlukan. Memastikan akaun media sosial rasmi adalah milik agensi dan bukan milik individu. Menggunakan platform media sosial yang mempunyai penggunaan yang tinggi di kalangan kumpulan sasaran rakyat. Mewujudkan rangkaian dan hubungan baik dengan pemegang amanah melalui media sosial bagi memudahkan komunikasi pada bila-bila masa. Mengikuti perkembangan media sosial terkini bagi memastikan penggunaannya di kalangan rakyat sentiasa berkembang maju. Mengelakkan daripada mewujudkan akaun media sosial yang tidak mampu diselaras dan dipantau. Tidak membincangkan isu atau topik sensitif secara luar talian. Mengelakkan komunikasi dengan pengguna yang bersikap agresif atas kasar. 9
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 8. Kawalan Keselamatan Penggunaan Media Sosial Pengguna media sosial sewajarnya mengambil kira aspek keselamatan yang menitikberatkan kepada melindungi hak privasi, ketirisan maklumat dan mengelakkan penyamaran identiti. Justeru itu, langkah kawalan keselamatan perlu diambil seperti memastikan perkakasan dan perisian yang digunakan untuk mengakses media sosial dapat meningkatkan tahap keselamatan pengurusan media sosial. Aspek tanggungjawab pengguna yang berkaitan dengan pengurusan keselamatan media sosial adalah : Memastikan alamat e-mel dan kata laluan rasmi tidak digunakan dalam akaun peribadi media sosial. Mengelakkan sama sekali daripada membenarkan menggunakan identiti dan kata laluan akaun pegawai awam. individu Keluar dari media sosial apabila tidak digunakan bagi mengelakkan kecurian identiti. Mengelakkan perkongsian maklumat peribadi daripada dimanipulasikan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab. Mengelakkan dari memuat turun aplikasi yang tidak diketahui tahap keselamatannya. lain 10
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 9. Penggunaan Peribadi Media Sosial Penggunaan media sosial di kalangan pegawai awam adalah tertakluk kepada peraturan-peraturan yang sedang berkuat kuasa bagi memastikan penggunaan media ini tidak menjejaskan perkhidmatan awam dan pegawai awam tersebut. 10. Peraturan dan Perundangan Peraturan dan perundangan yang berkaitan dengan penggunaan media sosial adalah seperti yang berikut: Akta Rahsia Rasmi 1972. Akta Komunikasi dan Multimedia 1998. Akta Perlindungan Data Peribadi 2010. Surat Arahan Ketua Pengarah MAMPU bertarikh 17 Julai 2009 bertajuk "Pelaksanaan Blog Bagi Agensi Sektor Awam". Surat Arahan Ketua Pengarah MAMPU bertarikh 19 Nov 2009 bertajuk "Penggunaan Media Soial Di Sektor Awam". Surat Arahan Pengarah MAMPU bertarikh 8 April 2011 bertajuk "Amalan Terbaik Penggunaan Media Jaringan Di Sektor Awam. 11
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 11. Etika Penggunaan Media Sosial oleh Pegawai Awam Sepanjang menggunakan media sosial samada untuk tujuan rasmi atau peribadi, pegawai awam perlu memastikan etika penggunaan media sosial seperti berikut: Semua pegawai awam adalah terikat dengan terma dan syarat yang terkandung dalam Peraturan-peraturan Pegawai Awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993 dan arahan-arahan yang berkaitan yang menjadi teras kepada keperibadian atau tatakelakuan anggota perkhidmatan awam. Prinsip-prinsip penggunaan media sosial oleh pegawai awam sama ada dalam urusan rasmi ataupun peribadi adalah sama seperti yang terpakai bagi media- media yang lain. Media sosial merupakan forum awam di mana prinsip-prinsip yang sama diambil kira sebagaimana pengucapan awam ataupun penulisan secara rasmi atau tidak rasmi. Pegawai awam dilarang menggunakan media sosial untuk tujuan peribadi semasa waktu pejabat samada menerusi peralatan komputer atau alat mudah alih yang dibekalkan oleh pejabat ataupun melalui peralatan peribadi. Pegawai awam boleh menggunakan media sosial secara peribadi di luar waktu pejabat tetapi perlu berhati-hati supaya tidak mendedahkan sebarang maklumat rasmi. Pegawai awam dilarang mengambil bahagian dalam sebarang aktiviti politik kecuali telah mendapatkan kelulusan Ketua Perkhidmatan Awam. 12
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA Sebarang komen mengenai berbentuk serangan peribadi hendaklah dielakkan. isu-isu yang melibatkan agensi atau yang Ketepatan dan sensitiviti maklumat yang ingin disampaikan hendaklah disemak terlebih dahulu sebelum dihantar. Pegawai awam perlu memastikan perkongsian dan penggunaan maklumat yang berkaitan dengan hak cipta dan harta intelek telah mendapat kebenaran daripada pihak yang berkenaan. Sekiranya terdapat kesilapan pada sebarang maklumat yang telah dihebahkan, akui pada umum, laksanakan langkah pembetulan dan permohonan maaf kepada pihak yang berkaitan dan mengikut kesesuaian. 12. Langkah Ke Hadapan Memanfaatkan Media Sosial Media sosial dapat memberi impak besar dalam penyebaran maklumat dan promosi serta dapat dilaksanakan secara mudah. Integrasi media sosial ini dengan penggunaan media tradisi membolehkan maklumat yang hendak disampaikan kepada pelanggan dan kumpulan sasar dibuat dengan lebih pantas dan menyeluruh. Media sosial menjadi media baru sebagai saluran hebahan maklumat utama program-program pembaharuan penyampaian dan saluran komunikasi antara jabatan/ agensi dan pelanggan. Revolusi yang dihasilkan ini mencetus fenomena di mana perhubungan antara satu sama lain lebih mudah dan cepat. Agensi-agensi Kerajaan perlu membudayakan penggunaan media sosial. Jika agensi tiada dalam ruang ini, agensi tidak dapat mencapai pelanggan agensi masing-masing dengan berkesan. 13
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 13. Tanggungjawab Pengendali Sosial Media Pengendali media sosial merujuk kepada pegawai yang telah dipertanggungjawabkan untuk mengemaskini dan memuat naik bahan di akaun rasmi media sosial di jabatan/ agensi. Pengendali media sosial hendaklah memastikan perkara berikut dipatuhi semasa mengendali akaun sosial media : 1. Menyemak dan mengemaskini kandungan media sosial secara berterusan 2. Menggunakan ayat yang lengkap dan jelas maksudnya dan menunjukkan profesionalisme serta mesra, berhemah dan menunjukkan rasa hormat dalam setiap hebahan. 3. Memastikan setiap pernyataan maklumat/ maklum balas yang dikongsikan mesti menjaga imej Kerajaan, mematuhi dasar Kerajaan, menghindari penyebaran maklumat rahsia dan isu-isu sensitiviti umum seperti agama, politik dan perkauman yang boleh menyentuh, tiada mengandungi unsur luncah, fitnah, hasutan dan menyalahi undang-undang serta tiada mengaibkan individu/ kumpulan tertentu. 4. Memberi maklum balas kepada pertanyaan selewat-lewatnya dalam tempoh tiga (3) hari bekerja 5. Menyemak dan memilih foto/ video yang sesuai untuk dimuat naik berdasarkan kriteria berikut : Foto/ video yang menunjukkan pelaksanaan kursus/program /aktiviti Kerajaan Negeri Melaka secara profesional (caption) yang Foto/ video hendaklah disertakan dengan penerangan mengandungi nama kursus/ program/ aktiviti, tarikh, masa, tempat dan tetamu yang menghadirinya. Foto/ video yang boleh meningkatkan imej Kerajaan Negeri Melaka. Foto/ video yang boleh menggalakkan perbincangan ilmiah. Saiz poster hebahan/ infografik yang dicadangkan adalah 1200px X 630px dan saiz minimum adalah 600px X 315px. Memastikan tulisan reka bentuk hebahan/ infografik yang dibuat jelas dan mudah difahami umum. 14
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 6. Foto/video yang perlu dielakkan adalah seperti berikut - Tidak sesuai dan tidak berkaitan dengan kursus/ program aktiviti Kerajaan Negeri Melaka. Contoh program berbentuk ceramah tetapi foto menunjukkan individu/ kumpulan sedang menikmati jamuan. Menjejaskan imej dan etika pihak Kerajaan Contoh individu dengan mata terpejam, menggaru, menguap, terselak pakaian, berada dalam kedudukan tidak sesuai dan sebagainya. Rakaman dari sudut tidak sesuai. Contoh Foto pegawai dari arah belakang. Lokasi tanpa kehadiran individu/ kumpulan orang. Contoh dewan serbaguna/ auditorium/ bilik kuliah yang kosong. Foto yang berulang-ulang. Contoh beberapa foto yang menunjukkan imej dan lokasi yang sama. 7. Menapis komen, pernyataan atau maklumat daripada pengguna berdasarkan tatacara pemilihan muat naik bahan. 15
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA 8. Memadam pautan kepada iklan atau perkhidmatan komersil yang ditawarkan oleh pihak luar atau lain-lain pautan yang tidak berkaitan dengan Kerajaan. 9. Menyediakan penyataan penafian atau disclaimer terhadap sebarang kerosakan sekiranya dialami oleh pengguna semasa menggunakan laman web jaringan sosial. 10. Mewujudkan pautan kepada blog/ laman web/ media sosial yang berkaitan dengan Kerajaan Negeri Melaka. 11. Tidak membuat pautan dan tanda 'like' ke mana-mana media sosial agensi lain 12. Gunakan pembetulan atau ralat sekiranya menyedari terdapat kesilapan di dalam setiap hebahan dan memohon maaf kepada pihak-pihak yang berkaitan secara terbuka. 13. Memastikan kata laluan pentadbir menepati ciri-ciri kata laluan selamat (Merujuk kepada DKICT Negeri Melaka Versi 2.3- Klausa 7.32.2. Perlindungan Kata Laluan). 14. Menggunakan logo rasmi Kerajaan Negeri Melaka di dalam laman web jaringan sosial. 15. Menggunakan e-mel rasmi di dalam profil laman web jaringan sosial. Rujukan : Penerapan Etika Media Sosial Dalam Sektor Awam, MAMPU 16
JABATAN KETUA MENTERI MELAKA BAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORAT JABATAN KETUA MENTERI MELAKA, ARAS 3, BLOK LAKSAMANA KOMPLEKS SERI NEGERI, HANG TUAH JAYA AYER KEROH, 75450 MELAKA. melaka.gov.my 06-3333333 korporat.suk@melaka.gov.my Kerajaan Negeri Melaka