[Masukkan nama dan logo Bank] PIAGAM PERKHIDMATAN PELANGGAN - PIAWAIAN PERKHIDMATAN A. LATAR BELAKANG Piagam Perkhidmatan Pelanggan (Piagam) telah diperkenalkan pada tahun 2011 dengan hasrat untuk menggariskan komitmen utama dan piawaian perkhidmatan bagi semua bank dalam penyediaan perkhidmatan kepada para pelanggan mereka. [Baki halaman ini sengaja dibiarkan kosong] Mukasurat 1 of 10
B. PIAWAIAN PERKHIDMATAN Prinsip 1: Kenali Pelanggan Anda Huraian: Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank: Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan. Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan. Keputusan yang dijangka: MEMBINA KEPERCAYAAN No Komitmen Piawaian Perkhidmatan 1.1 Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang dan betul bersesuaian mengikut /keperluan profil beliau. a. Mempunyai kakitangan yang berpengetahuan untuk melayan pelanggan. b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan. c. Maklumat tentang ciri-ciri dan yuran bagi pelbagai produk dan perkhidmatan boleh diperolehi oleh pelanggan melalui pelbagai saluran (seperti cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank). d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala bagi mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi. Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa Huraian: Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar di mana pelanggan sedar akan: Masa yang akan diambil.
Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau. Keputusan yang dijangka: BOLEH DIPERCAYAI Sasaran Tahap Perkhidmatan: 80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan. Mukasurat 2 of 10
No Komitmen 2.1 Kami akan menetapkan satu jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan. 2.2 Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan kadar segera. 2.3 Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan kami dengan cekap. 2.4 Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap. Piawaian Perkhidmatan a. Maklumat tentang masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan iaitu piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank). Masa menunggu • Dalam masa 10 minit. Masa yang diambil untuk melayan pelanggan • Dalam masa 5 minit untuk transaksi mudah, contohnya satu transaksi, pengeluaran wang tunai. Dalam masa 20 minit untuk transaksi yang kompleks seperti transaksi pengiriman wang / deposit tetap. Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap). a. Membuka Akaun Simpanan Asas. Pelanggan Baru & Sedia Ada: dalam masa 45 minit b. Membuka Akaun Semasa Asas. Pelanggan Baru & Sedia Ada: dalam masa 45 minit c. Penutupan Akaun. Akaun Simpanan Asas: dalam masa 10 minit. • Akaun Semasa Asas: dalam masa 20 minit. Ini tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan Nota: pemprosesan akaun - setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/ pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing. Pengeluaran kad ATM atau Debit Pada hari perniagaan yang sama di mana akaun simpanan dibuka. Melaksanakan pengiriman mata wang asing (mata wang yang digunakan perlu dinyatakan oleh pihak bank) a. Pengiriman wang masuk - bergantung kepada had masa yang ditetapkan. Sebelum had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari yang sama. Mukasurat 3 of 10
No Komitmen 2.5 Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap. 2.6 Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan dengan pertanyaan daripada pelanggan. Piawaian Perkhidmatan Selepas had masa yang ditetapkan: dikreditkan pada hari bekerja yang berikutnya. b. Pengiriman wang keluar - waktu pemprosesan bergantung kepada had masa yang ditetapkan. Sebelum had masa yang ditetapkan: diproses pada hari yang sama. • Selepas had masa yang ditetapkan: diproses pada hari bekerja yang berikutnya. Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank. Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk (Dari penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank). a. Permohonan Kad Kredit: Dalam masa 3 hari bekerja + masa yang diambil untuk mengepos kad kredit. b. Permohonan Sewa Beli: Dalam masa 2 hari bekerja. c. Permohonan Pinjaman Gadai Janji (individu): Dalam masa 5 hari bekerja. d. Permohonan Pinjaman Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam masa 3 minggu. a. Telefon • Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan - Serta-merta pada masa panggilan diterima. Sekiranya tindakan susulan diperlukan - Dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
b. Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial) • Bagi e-mel i. Akuan penerimaan dibalas secara auto / dalam masa 24 jam untuk e-mel yang dialamatkan ke <alamat e-mel bank yang berkenaan> ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Mukasurat 4 of 10
No Komitmen 2.7 Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera. Piawaian Perkhidmatan • Bagi surat atau faks i. Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks tersebut. Bagi media sosial (di mana berkenaan) i. Akuan penerimaan perlu diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. Sekiranya hari tersebut bukan hari bekerja, akuan penerimaan akan diberi pada hari bekerja yang berikutnya. ii. Memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. c. Kaunter • Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut. Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan - dalam masa 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama. Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
a. Akuan penerimaan aduan/isu-isu pelanggan diberikan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan / isu tersebut. c. Menangani aduan / isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut. d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan / alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank. Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya. Mukasurat 5 of 10
Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti Huraian: Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan: Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan. Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik. Keputusan yang dijangka: JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK No Komitmen 3.1 Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka Piawaian Perkhidmatan Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank: a. Yuran, caj, penalti dan kadar faedah yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan. b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan. 3.2 Kami melatih kakitangan bank kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan. Kakitangan Perhubungan mempunyai pengetahuan perkhidmatan bank. Jualan/Penasihat Kewangan Pengurus luas tentang produk dan Peribadi/ Mukasurat 6 of 10
No Komitmen 3.3 Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan. Piawaian Perkhidmatan a. Tanggapan Pertama Menyambut kedatangan pelanggan / semasa pelanggan datang ke kaunter bank. Menawarkan bantuan kepada pelanggan. b. Memahami keperluan pelanggan Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan. Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti. c. Pengendalian pertanyaan/arahan Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan. Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami oleh pelanggan. Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai. Mukasurat 7 of 10
Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses Huraian: Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan:
Kepelbagaian pilihan saluran. Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan. Keputusan yang dijangka: MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN No Komitmen 4.1 Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya. Piawaian Perkhidmatan Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank. Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut: Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri. • Senarai saluran maya termasuk pusat panggilan (dengan nombor- nombor talian khidmat pelanggan) dan perbankan internet (dengan alamat laman sesawang). Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza dari bank ke bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut. 4.2 Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya kami di luar waktu perbankan untuk pelanggan. Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:- Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) - Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan - sekurang-kurangnya 95%. Pusat Panggilan (sekiranya ada) - Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 45 saat. Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) - 98% Mukasurat 8 of 10
No Komitmen 4.3 Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan. Piawaian Perkhidmatan Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian. Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut: • • • Interaksi dengan kakitangan bank. Papan tanda untuk membimbing pelanggan. Kempen dan risalah. Laman sesawang bank. 4.4 Kami sentiasa Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui: berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan.
Laman sesawang bank / Perbankan internet (dengan alamat laman sesawang). Pusat panggilan (dengan nombor talian khidmat pelanggan). Cawangan bank (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang bank tersebut). Kaji selidik Kepuasan Pelanggan secara berkala. Saluran-saluran tambahan bagi menyelesaikan pertikaian Sekiranya anda tidak berpuashati dengan keputusan aduan anda ataupun cara ianya dikendalikan, anda boleh rujuk perkara tersebut kepada mana-mana badan organisasi berikut yang akan membantu menyelesaikan pertikaian itu. Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia (PBBM) - ABMConnect Bank Negara Malaysia (BNM) LINK (BNMLINK) Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OPK) Satu saluran yang ditubuhkan oleh PBBM pertanyaan dan aduan dari pihak awam perbankan komersil. bagi mengendalikan yang berkaitan dengan Telefon: 1-300-88-9980 eABMConnect: eabmconnect No. Faks: 603-2078 8004 Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia A-11-1, Bangunan AICB 10, Jalan Dato' Onn Satu pusat perhubungan untuk memudahkan maklum balas yang cepat dan cekap kepada orang ramai berhubung dengan perkara-perkara berkaitan dengan sektor kewangan. BNMTELELINK: 1-300-88-5465 (1- 300-88-LINK) / (Luar Negara: 603- 2174 1717) Borang Web: telelink.bnm.gov.my No. Faks : 603-2174 1515 resolusi Satu aduan/pertikaian, melalui OPK, apabila pengguna kewangan tidak berpuas hati dengan keputusan muktamad yang dibuat oleh pihak bank yang atas dibuat/pertikaian yang dituntut. saluran untuk ke aduan Telefon: 603-2272 2811 Laman web: No. Faks: 603-2272 1577 Ombudsman Kewangan Perkhidmatan Mukasurat 9 of 10
50480 Kuala Lumpur BNMLINK (Laman Informasi Nasihat dan Khidmat) Bank Negara Malaysia Tingkat 4, Podium, Bangunan AICB 10 Jalan Dato' Onn 50480 Kuala Lumpur (Dahulu Pengantaraan Kewangan) Tingkat 14, Blok Utama, Menara Takaful Malaysia, No.4, Jalan Sultan Sulaiman 50000 Kuala Lumpur dikenali sebagai Biro Mukasurat 10 of 10