Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua LAPORAN ANALISIS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PEJABAT MENTERI BESAR KEDAH DAN SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI KEDAH DARUL AMAN TAHUN 2021 PENDAHULUAN Dengan ini dimaklumkan bahawa, pada bulan Januari 2022, Bahagian Komunikasi Korporat Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah telah menjalankan Kajian Kepuasan Pelanggan melibatkan Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah bagi tahun 2021 secara atas talian yang boleh diakses melalui Portal Rasmi Kerajaan Negeri Kedah dengan melayari sesawang Surat pemakluman mengenai borang soal selidik atas talian ini telah diedarkan kepada dua belas bahagian yang lain di bawah Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah, Ketua-Ketua Jabatan Negeri dan Persekutuan, Badan-Badan Berkanun Negeri dan Persekutuan serta pertubuhan-pertubuhan bukan kerajaan yang pernah berurusan di Wisma Darul Aman. Kaedah ini merupakan salah satu langkah bagi mengukur prestasi perkhidmatan dan fasiliti serta untuk mendapatkan gambaran secara keseluruhan tentang mutu perkhidmatan yang ditawarkan di Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah. Kajian kepuasan pelanggan ini akan dilaksanakan setiap tahun dan dinilai bagi setiap tahun berakhir 31 Disember semasa. Hasil daripada itu, sebanyak 1025 respon yang diterima sepanjang tempoh pelaksanaan Kajian Kepuasan Pelanggan tahun 2021. Kesemua maklum balas ini disemak dan dianalisis sebelum laporan keseluruhan dicetak. Sehubungan itu, Bahagian Komunikasi Korporat telah membuat analisis berdasarkan maklum balas yang diterima dan laporan analisis tersebut adalah seperti yang dipaparkan di dalam laporan ini. URUS SETIA Bahagian Komunikasi Korporat Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah Aras 4, Blok B, Wisma Darul Aman 05503 Alor Setar, Kedah Telefon : 04-7027221
A. Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua LAPORAN ANALISIS MAKLUMAT ASAS RESPONDEN 1. Kategori Pelanggan PELANGGAN PERATUSAN (%) JUMLAH BIL. RESPONDEN 1. Kakitangan Kerajaan Negeri 69.07 708 2. Kakitangan Kerajaan Persekutuan 14.63 150 3. Badan Berkanun 12.29 126 4. Lain-Lain 1.56 16 5. Pertubuhan Bukan Kerajaan 1.27 13 6. Orang Perseorangan 0.59 6 7. Syarikat Swasta 0.59 6 Jumlah 100 1025 Jadual 1 Analisis: Jadual 1 menunjukkan daripada jumlah 1025 responden yang diterima, majoriti responden adalah dalam kalangan kakitangan kerajaan negeri iaitu seramai 708 responden dan diikuti oleh responden daripada kakitangan kerajaan persekutuan seramai 150 orang. Manakala seramai 126 responden merupakan kakitangan badan berkanun dan diikuti dengan responden dari pihak lain-lain seramai 16 orang. Selebihnya adalah dari pertubuhan bukan kerajaan seramai 13 orang manakala pihak orang perseorangan seramai 6 orang dan syarikat swasta seramai 6 orang. Perkara ini dapat dilihat dalam Carta 1 yang menunjukkan jenis-jenis pelanggan bersama dengan peratusan daripada jumlah 1025 responden yang diterima. 1.27% 0.59% CARTA 1 : PELANGGAN 12.29% 1.56% Kakitangan Kerajaan Negeri 0.59% Kakitangan Kerajaan Persekutuan Syarikat Swasta 14.63% Badan Berkanun 69.07% Pertubuhan Bukan Kerajaan Orang Perseorangan Lain-lain
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua 2. Jantina Pelanggan PERATUSAN JUMLAH BIL. JANTINA (%) RESPONDEN 1. Lelaki 53.95 553 2. Perempuan 46.05 472 Jumlah 100 1025 Jadual 2 Analisis: Jadual 2 menunjukkan sebanyak 53.95 peratus responden merupakan lelaki iaitu seramai 553 orang manakala 46.05 peratus iaitu seramai 472 orang merupakan responden perempuan. Perkara ini dapat dilihat dalam Carta 2 yang menunjukkan jantina pelanggan bersama dengan peratusan. CARTA 2 : JANTINA PEREMPUAN 53.95% LELAKI 46.05%
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua 3. Umur Pelanggan BIL. UMUR PERATUSAN JUMLAH (%) RESPONDEN 1. 31 - 40 tahun 40.78 418 2. 41- 50 tahun 27.80 285 3. 51 - 60 tahun 16.30 167 4. 21- 30 tahun 15.12 155 5. Melebihi 60 tahun 0 0 6. Bawah 20 tahun 0 0 Jumlah 100 1025 Jadual 3 Analisis: Dalam Jadual 3, didapati maklum balas ini diterima paling banyak daripada responden yang berumur di antara 31 tahun ke 40 tahun iaitu sebanyak 40.78 peratus seramai 418 responden. Seterusnya sebanyak 27.80 peratus adalah merupakan responden yang berusia di antara 41 tahun hingga 50 tahun iaitu seramai 285 responden. Seramai 167 responden iaitu 16.30 peratus dari jumlah keseluruhan responden adalah daripada kumpulan umur 51 tahun ke 60 tahun manakala 155 responden adalah dari kumpulan umur 21 hingga 30 tahun iaitu sebanyak 15.12 peratus. Responden berumur melebihi 60 tahun dan bawah 20 tahun tidak mencatat sebarang bilangan dan peratusan. Perkara ini dapat dilihat dalam Carta 3 yang menunjukkan umur pelanggan bersama dengan peratusan. CARTA 3 : UMUR 200 40.78% n e d n o p s e r n a g n a l i 150 100 50 15.12% 27.80% 16.30% B 0% 0% 0 Bawah 20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 51-60 tahun Melebihi 60 tahun
B. Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua KEKERAPAN, TUJUAN, KAEDAH DAN TEMPAT BERURUSAN 1. Kekerapan pelanggan berurusan di Pejabat Menteri Besar Kedah dan Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah Darul Aman. (purata setahun) PERATUSAN JUMLAH BIL. KEKERAPAN (%) RESPONDEN 1. 1 - 3 kali 63.61 652 2. > 10 kali 23.80 244 3. 4 - 6 kali 9.46 97 4. 7 - 9 kali 3.13 32 Jumlah 100 1025 Jadual 4 Analisis: Jadual 4 menunjukkan kekerapan responden berurusan dengan Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah yang tertinggi adalah 1 hingga 3 kali iaitu mencatat sebanyak 63.61 peratus yang mewakili 652 responden. Ini diikuti dengan responden yang berurusan melebihi 10 kali iaitu 23.80 peratus yang mencatat sebanyak 244 responden. Sebanyak 97 responden yang berurusan antara 4 hingga 6 kali yang mencatatkan 9.46 peratus dan 32 responden yang berurusan antara 7 hingga 9 kali peratusannya adalah sebanyak 3.13 peratus. Perkara ini dapat dilihat dalam Carta 4 yang menunjukkan kekerapan pelanggan berurusan dengan Pejabat Menteri Besar Kedah dan Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah Darul Aman bersama dengan peratusan. CARTA 4 : KEKERAPAN BERURUSAN 23.80% 3.13% 1-3 kali 63.61% 4-6 kali 9.46% 7-9 kali Melebihi 10
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua 2. Pejabat / Bahagian / Unit pelanggan sering berurusan. PERATUSAN MAKLUMAT BIL. PEJABAT / BAHAGIAN / UNIT (%) RESPONDEN (a) Pejabat Menteri Besar Kedah Darul Aman 4.20 43 (b) Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah : 1. Bahagian Pengurusan Sumber Manusia 17.17 176 2. Bahagian Teknologi Maklumat dan Komunikasi 16.98 174 3. Bahagian Kerajaan Tempatan 13.37 137 4. Seksyen Kewangan (BKP) 12.98 133 5. Bahagian Khidmat Pengurusan 11.02 113 6. Bahagian Perancang Ekonomi Negeri 10.93 112 7. Bahagian Perumahan 5.07 52 8. Majlis Sukan Negeri Kedah 2.91 30 9. Jabatan Integriti dan Tadbir Urus 2.05 21 10. Bahagian Istiadat dan Pengurusan Majlis 1.85 19 11. Unit Audit Dalam 0.88 9 12. Bahagian Komunikasi Korporat 0.59 6 Jumlah 100 1025 Jadual 5 Analisis: Jadual 5 menunjukkan daripada hasil analisis yang dijalankan, majoriti responden berurusan dengan Bahagian Pengurusan Sumber Manusia dan diikuti dengan Bahagian Teknologi Maklumat dan Komunikasi dengan peratusan masing-masing sebanyak 17.17 peratus dan 16.98 peratus. Bahagian Kerajaan Tempatan mencatatkan 13.37 peratus manakala Seksyen Kewangan (BKP) mencatat 12.98 peratus dan Bahagian Khidmat Pengurusan sebanyak 11.02 peratus. Seterusnya, Bahagian Perancang Ekonomi Negeri sebanyak 10.93 peratus diikuti Bahagian Perumahan sebanyak 5.07 kemudian diikuti pula dengan Pejabat Menteri Besar Kedah Darul Aman sebanyak 4.20 peratus. Sebanyak 2.91 peratus dicatatkan oleh Majlis Sukan Negeri Kedah dan Jabatan Integriti dan Tadbir Urus sebanyak 2.05 peratus diikuti oleh Bahagian Istiadat dan Pengurusan Majlis serta Unit Audit Dalam iaitu sebanyak 1.85 peratus dan 0.88 peratus. Bahagian Komunikasi Korporat mencatatkan peratusan paling rendah iaitu sebanyak 0.59 peratus. Bahagian Pengurusan Sumber Manusia mempunyai peratusan terbesar paling kerap dikunjungi memandangkan antara majoriti responden daripada kajian ini terdiri daripada kakitangan kerajaan negeri serta urusan di Bahagian Sumber Manusia lebih banyak melibatkan perkhidmatan,
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua pembangunan dan prestasi sumber manusia yang berkait langsung dengan penjawat awam. Carta 5 menunjukkan peratus pecahan kepada pejabat / bahagian / unit yang para pelanggan datang berurusan. CARTA 5 : BAHAGIAN Pejabat Menteri Besar Kedah Darul Aman Bahagian Perancang Ekonomi Negeri 12.98% 7.5% Bahagian Khidmat Pengurusan 2.05% 1.85% 10.93% Bahagian Pengurusan Sumber Manusia Bahagian Teknologi Maklumat Kedah 11.02% Bahagian Kerajaan Tempatan 0.59% Bahagian Perumahan 2.91% Unit Audit Dalam 0.88% 17.17% Majlis Sukan Negeri Kedah 5.07% Bahagian Komunikasi Korporat 13.37% 16.98% Bahagian Istiadat dan Pengurusan Majlis Jabatan Integriti dan Tadbir Urus Seksyen Kewangan 3. Cara pelanggan berurusan di Pejabat Menteri Besar dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah Darul Aman. (pilihan jawapan boleh melebihi satu) JUMLAH PERATUSAN BIL. SALURAN (%) 1. Melalui telefon 595 27.74 2. Melalui surat 454 21.17 3. Melalui email atau portal 314 14.64 4. Melalui temu janji atau bersemuka dengan pegawai 288 13.43 5. Melalui forum rasmi : i. Seminar atau taklimat 262 12.21 ii. Mesyuarat 232 10.82 Jumlah 2145 100
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua Jadual 6 Analisis: Jadual 6 menunjukkan majoriti responden berurusan melalui telefon dengan pegawai dan kakitangan iaitu 27.74 peratus diikuti dengan 21.17 peratus yang berurusan melalui surat dan 14.64 peratus responden berurusan melalui email atau portal. Sebanyak 13.43 peratus responden berurusan melalui temu janji atau bersemuka dengan pegawai. Akhir sekali ialah melalui forum rasmi yang terbahagi kepada dua iaitu melalui seminar atau taklimat sebanyak 12.21 peratus dan 10.82 peratus lagi melalui mesyuarat. Responden secara majoritinya memilih untuk membuat panggilan melalui telefon dan sehubungan dengan itu, Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah perlu memantapkan lagi pengetahuan serta menggalakkan sikap responsif di kalangan pegawai dan kakitangan dalam melayani pelanggan yang berurusan melalui telefon. Penambahbaikan dan pemantauan perlu dilakukan terhadap layanan melalui telefon memandangkan secara majoritinya responden menggunakan kaedah ini untuk berurusan. Bahagian Komunikasi Korporat akan menjalankan kajian kepuasan pelanggan melalui kaedah mystery shopping bagi meneliti perkara ini dan sekaligus mengetahui tahap layanan yang diberikan oleh pegawai khidmat pelanggan serta pegawai-pegawai lain di setiap bahagian. Selain itu, pengurusan surat perlu dititikberatkan bagi memastikan surat-surat yang diterima dapat diambil tindakan dengan cepat dan tepat serta diedarkan ke bahagian-bahagian yang sepatutnya dan sekaligus memastikan pelaksanaan arahan dapat dilakukan dengan cepat dan lancar. Bahagian Teknologi Maklumat dan Komunikasi Negeri Kedah perlu sentiasa memantau kapasiti e-mel dan memastikan portal rasmi Kerajaan Negeri Kedah sentiasa dikemaskini bagi memberikan informasi terkini kepada para pelanggan.
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua 4. Bagaimana pelanggan mengetahui perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan di Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah. (pilihan jawapan boleh melebihi satu) JUMLAH PERATUSAN BIL. SALURAN (%) 1. Portal Rasmi Kerajaan Negeri Kedah 649 28.55 2. Laman web 499 21.95 3. Surat atau kad jemputan 308 13.55 4. Media cetak dan media elektronik 242 10.65 5. Taklimat, penerangan atau perkhidmatan kaunter 160 7.04 6. Poster, banner, streamer atau billboard 109 4.80 7. Hebahan Radio Kedah FM 95 4.18 8. Risalah 59 2.60 9. Buku-buku atur cara 53 2.33 10. Sistem pesanan ringkas 15888 47 2.07 11. Iklan di akhbar 34 1.50 12. Kad promosi 18 0.80 Jumlah 2273 100 Jadual 7 Analisis: Jadual 7 menunjukkan secara majoritinya, responden mengetahui perkhidmatan- perkhidmatan yang disediakan di Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah melalui Portal Rasmi Kerajaan Negeri Kedah. Justeru itu, hebahan ini adalah amat penting bagi semua bahagian memastikan maklumat di Portal Rasmi Kerajaan Negeri Kedah khususnya di Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah adalah maklumat yang terkini dan tepat bagi memastikan para pelanggan menerima info yang betul. Seterusnya, para responden mengetahui perkhidmatan-perkhidmatan tersebut melalui laman web yang dicipta bagi memudahkan para pelanggan untuk mendapat info yang berguna. Para pelanggan juga mengetahui melalui surat atau kad jemputan yang telah diedarkan serta melalui media cetak dan eletronik. Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah juga menyediakan taklimat penerangan atau perkhidmatan kaunter. Justeru itu para pelanggan juga dapat mengetahui perkhidmatan-perkhidmatan yang disampaikan sekiranya terus berhubung dengan pegawai khidmat pelanggan. Poster, banner, streamer atau billboard, buku-buku atur cara dan risalah merupakan sumber perkhidmatan-
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua perkhidmatan yang boleh dinikmati oleh para pelanggan. Antara sumber-sumber lain ialah menerusi iklan di akhbar dan juga kad promosi. KAEDAH INTERPRETASI Kajian Kepuasan Pelanggan yang dijalankan terbahagi kepada empat perkara yang dinilai iaitu perkhidmatan, kemudahan, layanan, dan masa dengan wajaran masing-masing 0.4, 0.3, 0.15 dan 0.15. Respon yang diberikan adalah menggunakan seperti skala Likert bagi menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disampaikan. Skala tersebut adalah: 1. Sangat tidak berpuas hati 2. Tidak berpuas hati 3. Tidak pasti 4. Berpuas hati 5. Sangat berpuas hati Bagi tujuan untuk mendapatkan hasil analisis kaedah interpretasi yang digunakan adalah menggunakan kaedah interpretasi seperti berikut: PERATUSAN PENILAIAN WARNA > 90 % Cemerlang dan perlu dikekalkan 80 % - 89 % Boleh diterima dengan meneruskan usaha peningkatan 70 % - 79 % Perlu penambahbaikan dengan pemantauan 60 % - 69 % Sangat perlu penambaikan dengan pemantauan <59 % Sangat lemah dan perlu penambahbaikan
C. Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN PEJABAT MENTERI BESAR KEDAH DAN PEJABAT SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI KEDAH 1. Perkhidmatan PERATUSAN BIL. PERKHIDMATAN (%) 1. Perkhidmatan konsisten dari segi kualiti 88 2. Maklumat diberikan adalah tepat dan betul 85 3. Arahan dan panduan mudah difahami 88 4. Responsif terhadap urusan dengan pelanggan 86 5. Pegawai dan kakitangan adalah kompeten 85 6. Pegawai dan kakitangan menjaga kredibiliti 86 7. Prosedur kerja yang teratur dan kemas 85 8. Mudah memperolehi perkhidmatan 85 9. Perkhidmatan menepati piagam pelanggan 85 10. Pegawai dan kakitangan berpengetahuan 85 11. Makluman diberikan dalam tempoh masa 84 12. Keselamatan pelanggan dan dokumen terjamin 86 13. Transaksi kewangan mengikut tempoh 85 Purata Peratus 86.0 Jadual 8 Analisis: Secara keseluruhan hasil analisis dalam Jadual 8 menunjukkan tahap perkhidmatan di Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah berada di tahap boleh diterima dengan meneruskan usaha peningkatan iaitu purata peratus keseluruhan adalah 86 peratus. Setiap bahagian mempunyai perkhidmatan teras masing-masing tetapi secara umumnya, perkara-perkara yang dinyatakan di dalam borang soal selidik adalah menggambarkan perkhidmatan yang diberikan kepada para pelanggan. Purata peratusan kini berada ditahap baik, tetapi setiap bahagian tetap perlu meneliti perkara ini bagi memastikan peratusan tahap kepuasan pelanggan ini dapat dipertingkatkan lagi.
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua Carta 6 menunjukkan taburan peratus yang diperolehi bagi aspek perkhidmatan yang rata-ratanya menunjukkan peratusan melebihi 80 peratus. CARTA 6 : PERKHIDMATAN Perkhidmatan konsisten dari segi kualiti Perkhidmatan menepati piagam pelanggan Responsif terhadap urusan dengan pelanggan 85% 88% Makluman diberikan dalam tempoh masa 85% 85% Maklumat diberikan adalah tepat dan betul 86% 86% Mudah memperolehi perkhidmatan Arahan dan panduan mudah difahami 86% 84% Pegawai dan kakitangan adalah kompeten Pegawai dan kakitangan berpengetahuan 85% 87% Pegawai dan kakitangan menjaga kredibiliti 86% 88% 84% Keselamatan pelanggan dan dokumen terjamin Transaksi kewangan mengikut tempoh Prosedur kerja yang teratur dan kemas
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua 2. Kemudahan PERATUSAN BIL. KEMUDAHAN (%) 1. Ruang menunggu 88 2. Kaunter khidmat pelanggan 88 3. Dewan Seri Negeri 86 4. Lobi Wisma Darul Aman 90 5. Landskap persekitaran 89 6. Pengawal keselamatan 89 7. Tandas awam 89 8. Penunjuk arah 89 9. Sistem audio dan visual 88 10. Bilik solat 88 11. Lif yang bersih dan berfungsi 89 12. Bilik mesyuarat yang selesa 89 13. Bilik jamuan 87 14. Kafetaria 82 15. Tempat letak kenderaan 70 Purata Peratus 87.0 Jadual 9 Analisis: Jadual 9 menunjukkan persekitaran di Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah berada di tahap boleh diterima dengan meneruskan usaha peningkatan dan memperoleh purata sebanyak 87.0 peratus. Secara keseluruhannya, para pelanggan merasakan kemudahan yang disediakan oleh Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah adalah memuaskan. Namun begitu bagi tujuan penambahbaikan, Seksyen Pengurusan Aset dan Fasiliti, Bahagian Khidmat Pengurusan perlu meneliti beberapa perkara yang berada di bawah tahap 75 peratus.
8 8 Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua Carta 7 menunjukkan taburan peratus yang diperolehi bagi aspek kemudahan. CARTA 7 : KEMUDAHAN 88% 88% 86% 87% 89% 85% 88% 88% 89% 89% 89% 70% Ruang menunggu Kaunter khidmat pelanggan Landskap persekitaran Tandas awam Penunjuk arah Tempat letak kenderaan Kafetaria Lif yang bersih dan berfungsi Bilik mesyuarat yang selesa Pengawal keselamatan Bilik jamuan Dewan Seri Negeri Sistem audio dan visual Bilik solat Lobi Wisma Darul Aman 89% 89% 82% 3. Layanan PERATUSAN BIL. LAYANAN (%) 1. Bersifat mesra dan sopan 87.0 2. Penggunaan bahasa yang sopan 87.0 3. Menghormati pelanggan 87.0 4. Bersifat profesional 86.0 5. Bersedia mendengar 86.0 6. Sentiasa senyum dalam urusan 85.0 7. Bersifat adil dan saksama 85.0 8. Bersedia menerima kritikan 80.0 9. Bijak mengawal emosi 85.0 Purata Peratus 85.3 Jadual 10
7 7 Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua Analisis: Hasil analisis dalam Jadual 10 bagi kategori layanan menunjukkan purata peratus yang diperoleh adalah sebanyak 85.3 peratus yang menunjukkan para responden merasakan layanan yang diberikan kepada mereka adalah boleh diterima dengan meneruskan usaha peningkatan. Aspek layanan ini berkait rapat dengan emosi, setiap pegawai dan kakitangan perlu memberikan layanan yang mesra pelanggan serta mengamalkan budaya senyum sama ada sesama kakitangan atau orang awam yang datang berurusan. Carta 8 menunjukkan taburan peratus yang diperolehi bagi aspek layanan. CARTA 8 : LAYANAN 85.0% 87.0% Bersifat mesra dan sopan Bersifat adil dan saksama 80.0% 85.0% Bijak mengawal emosi Bersifat profesional 87.0% 85.0% Penggunaan bahasa yang sopan Bersedia mendengar Menghormati pelanggan 86.0% 86.0% Bersedia menerima kritikan 87.0% Sentiasa senyum dalam urusan 4. Masa PERATUSAN BIL. MASA (%) 1. Tempoh masa untuk dilayan oleh pihak berkenaan 81.8 2. Tempoh masa untuk berurusan di kaunter 83.1 3. Tempoh masa untuk menjawab panggilan telefon 79.3 4. Tempoh masa untuk majlis bermula 82.0 5. Tempoh masa untuk mendapatkan maklumat 81.5 6. Tempoh masa untuk berjumpa pegawai 80.3 7. Tempoh masa untuk memulakan mesyuarat 81.4 8. Tempoh masa untuk mendapatkan dokumen 79.8 9. Tempoh masa untuk mendapatkan bayaran 78.4 Purata Peratus 80.8 Jadual 11
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua Analisis: Hasil analisis dalam Jadual 11 bagi kategori masa menunjukkan purata peratus yang diperoleh adalah sebanyak 80.8 peratus yang menunjukkan para responden beranggapan tahap kepuasan adalah boleh diterima dengan meneruskan usaha peningkatan. Justeru itu, setiap bahagian haruslah meningkatkan prestasi yang sedia ada sehingga mencapai tahap cemerlang dan perlu dikekalkan. Tempoh masa yang singkat untuk berurusan dengan pelanggan menunjukkan bahawa pihak Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah menitikberatkan dan memberi perhatian kepada masa para pelanggan serta memberi kerjasama yang baik kepada mereka. Carta 9 menunjukkan taburan peratus yang diperolehi bagi aspek masa. CARTA 9 : MASA 81.5% 78.4% 79.3% 81.8% 79.8% 80.3% 83.1% 81.4% 82.0% Tempoh masa untuk berjumpa pegawai Tempoh masa untuk berurusan di kaunter Tempoh masa untuk memulakan mesyuarat Tempoh masa untuk majlis bermula Tempoh masa untuk mendapatkan dokumen Tempoh masa untuk menjawab panggilan telefon Tempoh masa untuk mendapatkan bayaran Tempoh masa untuk mendapatkan maklumat Tempoh masa untuk dilayan oleh pihak berkenaan
D. Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua LAPORAN KESELURUHAN TAHAP KEPUASAN PELANGGAN Berdasarkan kepada respon yang diterima daripada pelanggan yang berurusan di Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah, peratusan keseluruhan tahap kepuasan pelanggan bagi tahun 2021 adalah seperti berikut: Purata Peratus Peratus Perkara Wajaran (%) (%) PERKHIDMATAN 86.0 0.4 34.4 KEMUDAHAN 87.0 0.3 26.1 LAYANAN 85.3 0.15 12.7 MASA 80.8 0.15 12.1 Peratusan Keseluruhan Tahap Kepuasan Pelanggan Tahun 2021 85.3 85%
E. Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua ULASAN ATAU CADANGAN Terdapat beberapa pandangan dan cadangan yang diberikan oleh responden bagi tujuan penambahbaikan mutu perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah. Cadangan dan juga komen yang diberikan boleh dijadikan panduan di setiap bahagian untuk meningkatkan prestasi penyampaian perkhidmatan. BIL ULASAN/CADANGAN TERHADAP KEPUASAN PERKHIDMATAN 1. Terbaik. 2. Baik. 3. Tiada. 4. Berpuas hati. 5. Memuaskan. 6. Puas hati. 7. Sangat berpuas hati. 8. Secara keseluruhan, kemudahan yang disediakan memuaskan hati dan pegawai bekerjasama dengan baik 9. maaf tidak pernah berurusan dan masuk ke bangunan tersebut......tapi rasanya Gah" bkn besa2 org boleh masuk tnpa urusan...klau x mmbazirkan dan bermnfaat utk semua ..ok saja 10. Keseluruhannya saya berpuashati sewaktu berurusan dgn kedua agensi ini. 11. Kakitangan yang terlalu lama di pejabat SUK perlu di tukarkan bagi memberi laluan kepada kakitangan lain supaya tidak rasa sombong diri, malas dan kerja sentiasa tertangguh. 12. memuaskan dan perlu penambahbaikan 13. Suasana pejabat yang mengikut citarasa pelanggan & memberikan servis yang agak baik 14. SECARA KESELURUHANNYA PERKHIDMATAN YANG DITAWARKAN ADALAH AMAT BAIK DAN BERKESAN. 15. kakitangan di beberapa unit di BPSM harus lah berbicara dgn lebih mesra dan lebih terbuka hati apabila berurusan dgn pelanggan (terutama pelanggan drp jabatan kerajaan sendiri - kerani sama kerani). TERIMA KASIH 16. Secara jujurnya tidk pernah berurusan dengan Pejabat MB dan SUK. walaubagaimanapun, saya memilih skor dengan memgambil dasar percaya bahawa Pihak Pejabat MB dan SUK sentiasa memberikan kualiti dan perkhidmatan yang terbaik dalam berkhidmat untuk masyarakat. Kedah Maju Aman Sejahtera.
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua 17. Garisan petak parking perlu dibuat lain. 18. Pohon Pihak Wisma Darul Aman sediakan tempat parkir kenderaan yang lebih baik. Bukan parking di tepi jalan yang sangat berbahaya. Sebagai kakitangan kerajaan negeri kami juga mahu parkir yang sempurna walaupun tidak bekerja di dalam Wisma Darul Aman. Saya cadangkan agar di kawasan bertentangan dengan WDA, bahagian Parkir bawah pokok sedia ada diluaskan sepenuhnya kawasan tersebut tanpa perlu tebang pokok2 tersebut. Bila nak masuk pengawal suruh keluaq balik walaupun diminta untuk bermesyuarat di WDA. Terpaksa parkir tepi jalan yang mengundang pelbagai risiko. POHON PERHATIAN PERKARA INI. Sekian terima kasih. 19. Kakitangan perlu mahir dan berpengetahuan dalam menjalankan kerja seharian. Layanan yang diterima oleh pelanggan adalah tidak sama mengikut pangkat. 20. Servis yang memuaskan hati. 21. Sangat baik. 22. Baik. 23. Secara keseluruhannya ok tapi kekurangan tempat letak kereta. 24. Superb. 25. Banyak parking ditutup. 26. Persekitaran tempat kerja berbau. 27. Tingkatkan prestasi. 28. Baik buat masa sekarang. Teruskan usaha. 29. Saya berpuas hati dengan layanan dan kemudahan yang disediakan. 30. Pegawai lambat respons dan tiada pengetahuan. 31. Keseluruhannya ok. 32. Perkhidmatan yang diberikan amat baik. 33. Tempat letak kereta tidak mencukupi, mohon pihak PSUK membuat palang automatik di pagar utama bagi meningkatkan lagi tahap keselamatan kompleks Wisma Darul Aman selain dapat menggurangkan kesesakan tempat letak keretadi kompleks Wisma Darul Aman. 34. Teruskan bekerja dengan komited sebagai penjawat awam negeri. 35. Setiap Pegawai sangat berdedikasi dan sangat mesra pelanggan dan perlu lebihkan pengetahuan agar urusan pentadbiran dan khidmat pelanggan lebih tersusun serta mesra pelanggan. 36. Secara keseluruhan amat berpuas hati dengan khidmat yang diberikan.
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua 37. Baik. 38. Berpuas hati. Tingkatkan lagi prestasi dari segi perkhidmatan. 39. Baik. Ada ruang untuk di tambah baik. 40. Perlu perbaiki tempoh masa angkat telefon. 41. Pada keseluruhannya memuaskan. Namun perlu dipertingkatkan dari segi kawasan atau tempat rehat pelanggan yg berurusan di pejabat dalam Wisma Darul Aman seperti menyediakan tempat rehat wakaf atau perbanyakkan kerusi menunggu utk pelanggan. 42. Banyak kempen diberi promosi tapi sekadar publisiti utk mendapat pengiktirafan spt eksa, ssr dan lain-lain. Tidak dilaksana secara praktikal contoh: publisiti kempen hijau tutup tong kitar semula jelas sekadar pameran, tiada amalan berterusan yg ketara. 43. Terbaik 44. Baik dan memuaskan tapi perlu penambahbaikan dari segi kualiti kerja. 45. Sebenarnya saya tak pernah berurusan dengan pihak yang dimaksudkan. Terima Kasih. 46. Secara keseluruhan, perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Menteri Besar dan Pejabat SUK setakat ini adalah amat memuaskan. 47. Puas hati. 48. Keseluruhannya pengurusan dan tempat adalah baik dan memuaskan. 49. Ok. 50. Dengan potensi yg ditunjukkan berkemampuan untuk dipertingkatkan bagi mendapatkan pengiftirafan diperingkat lebih tinggi terutamanya sekiranya dapat memperolehi "certification" yang diperakui diperingkat antarabangsa contoh Persijilan ISO yg terkini. 51. Saya berpuas hati dengan perkhidmatan dan layanan yang diberikan ketika berurusan di pejabat berkenaan. 52. Saya cadangkan harga makanan dan minuman dicafetaria murahlah sedikit biarlah setaraf dengan kantin di lain-lain jabatan kerajaan. Tolong kuatkuasa larangan merokok di kafetaria kerana kotor dan mengganggu pelanggan lain. Tolong kuatkuasa kenderaan luar yang masuk tanpa pelekat kereta yang sah. 53. Pegawai yang dihubungi kadangkala tidak dapat menyelesaikan masalah Penilaian keseluruhan diatas adalah untuk Pejabat Menteri Besar Kedah. Pohon pihak kerajaan negeri untuk mmebuat penilaian semula terhadap kedudukan kakitangan yang
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua ditempatkan di Pejabat tersebut. 54. Sangat berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. 55. Teruskan memberi perkhidmatan yang terbaik dan menjadi agensi kerajaan yg unggul. 56. No komen. 57. Secara keseluruhannya berpuas hati cuma ada seorang dua pegawai daripada bahagian sumber manusia yang menggunakan bahasa agak kasar dan menjawab pertanyaan dengan bahasa yang agak kurang sesuai sebagai seorang penjawat awam. 58. Tiada komen. 59. Perkemaskan kawalan keluar masuk pelawat ke Wisma Darul Aman tanpa mengabaikan aspek human touch kepada pelanggan yang berurusan di kaunter. 60. Perbaiki corporate apprearance terutamanya di Lobi Utama bagi menggambarkan profesionalism. 61. Berpuashati dan hanya perlu sedikit penambahbaikan. 62. Berada dalam prestasi yang terbaik. 63. Terbaik. 64. Menerapkan reka bentuk sejagat dan penyediaan kerusi urut. 65. Baik dan memuaskan. 66. Layanan diberikan adalah yang terbaik. 67. Berpuas hati dengan khidmat dan servis yang diberikan. 68. Ok. 69. Berharap ada keterangan bahasa Cina. 70. Sangat Berpuas Hati dengan Perkhidmatan yang ditawarkan. 71. Tingkatkan kualiti. 72. Kadang-Kadang pihak kami tidak dapat menerima respon / kerjasama mengenai kehadiran mesyuarat yang melibatkan kehadiran dan maklumat data-data yang diperlukan pada masa yang ditetapkan daripada wakil Pejabat Menteri Besar / Pejabat SUK Negeri Kedah. 73. Saya tidak pernah berurusan dengan Pejabat Menteri Besar dan saya rasakan tidak dapat menjawab dengan sebaiknya dalam soal selidik ini. Harap maklum. 74. Terbaik dan memuaskan. 75. Sangat puas hati. 76. Tidak tahu dan tidak pernah sampai di Pejabat SUK Kedah.
77. Tidak pernah berurusan. 78. Tidak pernah sampai ke Kedah. 79. Bagus dan cemerlang. 80. Belum pernah sampai di Pejabat SUK Kedah. 81. Pantas dan cemerlang. 82. Tidak pernah berurusan. 83. Kemudahan disediakan adalah memuaskan. 84. Saya tidak pernah berurusan langsung. Terima kasih. 85. Sempurna dan lancar. 86. Teruskan dengan perkhidmatan yang cemerlang. 87. Sangat bagus secara keseluruhannya. 88. Sederhana saja. 89. No komen. 90. Sederhana. 91. Secara keseluruhannya perkhidmatan adalah memuaskan. 92. Pejabat ok. 93. Memuaskan. 94. Tiada. Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua
Kedah Sejahtera - Nikmat Untuk Semua KESIMPULAN Pejabat Menteri Besar Kedah dan Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah telah selesai melaksanakan kaji selidik ke atas Tahap Kepuasan Pelanggan bagi tahun 2021. Sehubungan dengan itu, melalui kerjasama daripada setiap bahagian di Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah dan Pejabat Menteri Besar Kedah secara tidak langsung dapat membantu untuk mengekalkan perkhidmatan yang baik dan memuaskan. Namun begitu, setiap bahagian juga perlu melaksanakan penambahbaikan dari semasa ke semasa untuk meningkatkan mutu perkhidmatan dan kualiti persekitaran ke tahap yang cemerlang. Bahagian Komunikasi Korporat juga akan sentiasa memantau keberkesanan perkhidmatan dan persekitaran di Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Kedah dari semasa ke semasa dalam memastikan perkhidmatan yang diberikan akan terus relevan bagi tahun akan datang dan tahun-tahun seterusnya. Sekian, terima kasih.