MANAJEMEN PEMASARAN RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP LEAN HOSPITAL Di susun oleh : Budi Ari Norcito, S.KM.,M.MRS Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
ABSTRAK Rumah Sakit Ken Saras memberikan pelayanan kepada masyarakat bersifat holistik atau menyeluruh, mulai dari pencegahan, penyembuhan, hingga pemulihan penyakit. Untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras menggunakan konsep Lean Hospital didalam menjalankan setiap prograkm kerjanya. Metode lean management, merupakan suatu terus menerus untuk menghilangkan pemborosan atau waste dan upaya meningkatkan nilai tambah (value added) produk barang maupun jasa agar memberikan nilai kepada pelanggan atau customer value, dengan tujuan untuk meningkatkan customer value melalui peningkatan terus menerus rasio antara nilai tambah terhadap waste (the value-to-waste ratio). Di dalam implementasi program melakukan manajemen PDCA dan evaluasi kinerja dengan melihat data jumlah kunjungan pasien setiap bulannya, mengalami kenaikan atau penurunan dan menggunakan data kritik dan saran yang disampaikan pasien atau keluarga pasien. Dari hasil implementasi manajemen pemasaran menggunakan konsep lean hospital, didapatkan hasil kepedulian setiap karyawan di unit pelayanan untuk mengelola permasalahan yang ditemukan dan melakukan Problem solving (Continous Improvement and Learning) yang dibantu oleh Tim Service Excellent Rumag Sakit. Kata Kunci : Perencanaan, Keizen dan Fokus Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah Sakit Ken Saras merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di Kabupaten Semarang dan sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Ken Saras bersifat holistik atau menyeluruh, mulai dari pencegahan, penyembuhan, hingga pemulihan penyakit. Pemasaran layanan kesehatan di Rumah Sakit Ken Saras saat ini telah merubah konsep, dimana orientasi tidak lagi pada produk yang dihasilkan, tetapi beralih ke orientasi pada konsumen / pasien / keluarga pasien (costumer oriented). Hal ini menyebabkan Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras tidak lagi hanya mampu memenuhi informasi kebutuhan pasien saja tetapi juga melakukan perbaikan terintegrasi antar unit pelayanan dengan menggunakan konsep lean management. Pemasaran dengan konsep lean management, merupakan suatu upaya terus menerus untuk menghilangkan pemborosan atau waste dan meningkatkan nilai tambah (value added) produk barang maupun jasa agar memberikan nilai kepada pelanggan atau customer value, dengan tujuan untuk meningkatkan customer value melalui peningkatan terus menerus rasio antara nilai tambah terhadap waste (the value-to-waste ratio) (Gasperz,2011). Jumlah kunjungan pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD periode Bulan Desember tahun 2022 sebagai berikut: Ranap Rajal IGD Jumlah 1.291 pasien 19.350 pasien 1.132 pasien 21.773 pasien Sumber: Medical Record RS Ken Saras, th 2022 Berdasarkan data jumlah kunjungan pasien tersebut manajemen pemasaran akan berusaha meningkatkan jumlah kunjungan pasien di tahun 2023 dengan melakukan perbaikan kinerja terintegrasi ke semua unit di rumah sakit. Konsep Lean Healthcare, yangmerupakan strategi managemen pemasaran dan berfokus menghilangkan tidak efisien / pemborosan, dengan demikian memberikan waktu yang lebih untuk aktivitas pelayanan pasien (Lestie,2006). Manajemen pemasaran dengan perbaikan berkelanjutan merupakan kunci untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif daripada pesaing karena mamadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran, Kotler (2002). Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan penjelasan latar belakang diatas dapat di identifikasikan bahwa : a. Kunjungan pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD Rumah Sakit Ken Saras di Bulan Desember tahun 2022 perlu ditingkatkan jumlah kunjungan pasiennya di tahun 2023. b. Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras sebagai salah satu sumber informasi yang berperan dalam loyalitas pada pasien melakukan upaya pemasaran layanan kesehatan melalui bauran pemasaran dengan meminimalkan pemborosan di semua unit pelayanan. c. Evaluasi hubungan persepsi pasien terhadap kritik dan saran pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ken Saras dan bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di unit rawat inap, rawat jalan dan IGD perlu di evaluasi dan ditindaklanjuti . 1.3 Tujuan Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah maka Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras mempunyai tujuan : a. Tujuan Umum Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras berperan aktif meningkatkan kunjungan jumlah pasien dan melakukan perbaikan berkelanjutan di semua unit pelayanan dan unit pendukung pelayanan. b. Tujuan Khusus 1) Manajemen Pemasaran menyiapkan rencana program pemasaran produk layanan kesehatan dan menyampaikan informasi layanan kepada masyarakat dan mitra rujukan. 2) Manajemen Pemasaran berperan aktif meminimalkan pemborosan di semua unit pelayanan. 3) Manajemen Pemasaran melakukan evaluasi jumlah kunjungan pasien dan memperbaiki kinerja berdasarkan kritik dan saran untuk perbaikan kinerja berkelanjutan menggunakan konsep lean management. Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
BAB II METODE Metode pembahasan ini mengenai tahapan - tahapan mengelola usaha pemasaran dengan konsep lean managemant yang dilakukan Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras di dalam strategi pemasaran sebagai berikut: 2.1 Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran di dalam mengelola usaha pemasaran perlu dilakukan proses analisis peluang pemasaran, memilih pasar sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dengan memperhatikan 4 P (Marketing Mix) : 1. Produk (Product) Barang dan jasa yang ditawarkan meliputi jasa layanan kesehatan, mutu pelayanan, alur pelayanan dan jaminan kesehatan (kemitraan). 2. Harga (Price) Kejelasan tarif yang akan dibayarkan pasien untuk mendapatkan layanan kesehatan, meliputi: tarif normal, diskon, potongan dan periode pembayaran 3. Distribusi (Place) Aktivitas layanan kesehatan mengadakan produk tersedia bagi pasien dan dengan tepat sasaran, meliputi: pendistribusian, lokasi dan persediaan. 4. Promosi (Promotion) Kinerja yang mengkomunikasikan keunggulan produk kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan, meliputi: digital marketing, personal selling, promosi layanan dan humas. Di lihat dari sudut pandang pasien memiliki 4 C sebagai berikut : 1. Customer Needs and Wants (kebutuhan dan keinginan pelanggan) 2. Cost to the Customer (biaya yang ditanggung pelanggan) 3. Convenience (kenyamanan / kemudahan) 4. Communication (komunikasi) Konsep mengelola usaha pemasaran di Rumah Sakit Ken Saras sebagai berikut: Perencanaan Rencana Strategi ↓ Mengembangkan Rencana Implementasi Menjalankan Rencana - Rencana Pengendalian Mengukur Hasil ↓ Mengevaluasi Hasil ↓ Tindakan Perbaikan Gambar 1. Kerangka Konsep Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
2.2 Lean Management Konsep lean awalnya dikembangkan oleh Taiichiro Ohno pada tahun 1950- an dari Toyota Production System (TPS), terdapat 14 prinsip yang dikelompokkan dalam 4 bagian (4 P) membangun Toyota Ways yaitu: 1. Philosophy (Long - Term Thinking) Keputusan manajemen di dasarkan pada filosofi jangka panjang walaupun mengorbankan sesuatu jangka pendek. 2. Proscess (Eliminate Waste) a. Ciptakan proses yang mengalir untuk mengungkapkan masalah. b. Gunakan sistem tarik (pull system) untuk menghindari produksi berlebih. c. Heijunka, meratakan beban kerja. d. Jidoka, hentikan apabila terjadi permasalahan kualitas. e. Lakukan standarisasi pekerjaan untuk peningkatan berkelanjutan. f. Gunakan alat kendali visual supaya tidak ada permasalahan tersembunyi. g. Gunakan hanya teknologi yang handal benar - benar teruji. 3. People and Partner (Respect, Challenge and Grow Them) a. Kembangkan pemimpin yang menjiwai dan menjalani filosofi b. Hormati, kembangkan dan tantang orang - orang dan tim c. Hormati jaringan mitra dan pemasok dengan memberi tantangan dan membantu mereka melakukan peningkatan. 4. Problem solving (Continous Improvement and Learning) 5. Pembelajaran terus menerus melalui Kaizen a. Melihat dengan mata kepala sendiri agar lebih memahami situasi dengan benar (Genchi Genbutsu) b. Buatlah secara perlahan melalui konsensus, dengan hati mempertimbangkan semua kemungkinan dan implementasi dengan cepat. Prinsip 4 P diatas dapat dilihat digambar 2.1 bagan atap hasil upaya dibawahnya. Gambar 2. Bagan Toyota Production System (TPS) Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website : hati
2.3 Manajemen Pemasaran dengan Konsep Lean Manajement Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut diatas maka Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras menurut American Marketing Association (AMA) melakukan " proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan, baik individu maupun organisasi" (Kotler, 1997;Joscon Network, 2002), dengan melakukan evaluasi hasil pemasaran secara menyeluruh dengan menggunakan konsep Lean yaitu suatu upaya terus menerus untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan meningkatkan nilai tambah (value added) produk (barang dan atau jasa) agar dapat memberikan nilai kepada pelanggan (costumer value). Adapun kerangka konsep tersebut sebagai berikut: Current State Lean Analysis Future State 10 Program Pemasaran di sosialisasikan konsep lean : 1. Radioterapi pendekatan interpersonal ke dokter spesialis. 2. Kerjasama Asuransi 3. Kerjasama perusahaan 4. Penggunaan media virtual ( digital marketing) maupun reality media. 5. Kerjasama dengan komunitas-komunitas 6. Kerjasama dengan FKTP / klinik swasta 7. Menjalin hubungan baik dengan puskesmas 8. Kerjasama dengan institusi keagamaan 9. Sosio Medic RSKS 10.Paket promo pada acara tertentu 1. Identifikasi Value Added dan Non Value Added pada alur proses 2. Analisis waste pada alur proses 3. Identifikasi penyebab masalah / mencari akar masalah 4. Menghilangkan waste dengan tools: a. 5 S b. Kanban c. Visual management d. Pull System e. Haijunka f. Jidoka g. Error profing h. Problem solving i. Kaizen 1. Sosialisasi dan edukasi service excelent 2. Future state value stream mapping alur proses pelayanan 3. Mengusulkan aplikasi lean dengan: a. 5 S b. Kanban c. Visual d. management Pull System e. Haijunka f. Jidoka g. Error profing h. Problem solving i. Kaizen Gambar 3. Kerangka Konsep Manajemen Pemasaran dengan Konsep Lean Management Kerangka proses menjalankan program Manajemen Pemasaran dengan Konsep Lean Management tersebutdiawali dengan pendefinisian yang jelas dan tegas tentang audiens sasaran, karena sangat mempengaruhi keputusan komunikator tentang what, who, when, where, why pesan akan disampaikan. Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
BAB III HASIL IMPLEMENTASI Manajemen Pemasaran Rumah Sakit Ken Saras Januari 2023 melakukan manajemen PDCA (Plan, Do, Check, Act) sebagai berikut : 3.1 Plan (Perencanaan) Perencanaan dimulai dengan bantuan masalah menggunakan teknik 5W, yaitu what (apa), who (siapa), when (kapan), where (di mana), dan why (mengapa) dengan teknik root cause analysis, bersama Tim Service Excellent melakukan sosialisasi 10 program pemasaran di 44 unit pelayanan dan non pelayanan dengan 450 karyawan. Materi sosialisasi yang disampaikan tentang manajemen pemasaran rumah sakit, program pemasaran tahun 2023 konsep Lean Hospital. 3.2 Do (Lakukan) Berikut ini salah satu kegiatan yang dikerjakan manajemen pemasaran : 1. Sosialisasi Program Pemasaran untuk karyawan 2. Pemasaran untuk Pasien Rawat Jalan 3. Pemasaran Digital Marketing 4. Penyuluhan Kesehatan dengan dokter Spesialis 5. Expo HUT Kab Semarang 2023 "LAB & Gizi" 6. Promo Beauty Center Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
3.3 Check (Periksa) Fase pemeriksaan dilakukan dengan Check data jumlah kunjungan pasien dibandingkan antara bulan Desember 2022 dengan Januari 2023 karena sangat penting untuk memperbaiki rencana dan menghindari kesalahan terulang dan menjalankan semuanya dengan Kaizen (Continous Improvement) dengan data : Pelayanan Desember 2022 Januari 2023 Ranap 1.291 1.280 Rajal 19.350 19.441 IGD 1.132 1.071 Jumlah 21.773 21.792 Sumber : Rekam Medis RS Ken Saras, tahun 2023 Dilihat dari data diatas ada kenaikan jumlah kunjungan 91 pasien di rawat jalan dan ada kenaikan secara total 19 pasien. Adapun check tentang kritik dan saran Bulan Januari 2023 dari 690 pasien menyatakan keluhan waktu tunggu 68 pasien (9,8%), perilaku 33 pasien (4,7%) dan fasilitas 36 pasien (5,2%). Manajemen Pemasaran melakukan Identifikasi Value Added dan Non Value Added pada alur proses, analisis waste pada alur proses, identifikasi penyebab masalah / mencari akar masalah dan menghilangkan waste dengan unit terkait: Pasien kekurangan kursi roda 5 Why's Waktu tunggu di Beauty Center Visual Management no antrian Problem Solving Komponen ketiga dalam PDCA check atau pengecekan masalah - masalah yang ditemukan dilakukan pengecekan secara intensif pada proses alur pelayanan dan di rencanakan perbaikan kembali dan dipastikan tidak ada kesalahan kedua agar rencana dapat berjalan dengan lancar.Pada siklus evaluasi pengerjaan rencana di tahap do(lakukan), meminimalisir kesalahan yang mungkin terjadi, dengan demikian tahapan check dilakukan dengan serius dan teliti bersama unit terkait. 3.4 Act (Tindak Lanjut) Komponen keempat dan terakhir dalam PDCA adalah act atau tindak lanjut. Dalam tahap terakhir ini, semua proses pada tahap plan, do, dan check kegiatan Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
manajemen pemasaran dan unit terkait sudah dievaluasi dan identifikasi masalahnya dengan mengerjakan rencana yang sudah ada. Siklus PDCA manajemen pemasaran berusaha melakukan dengan baik dan konsistendengan harapan hasilnya dapat digunakan sebagai sebuah standar baru dalam alur pelayanan di Rumah Sakit Ken Saras.Di setiap unit di Rumah Sakit Ken Saras juga memastikan adanya perbaikan atau evaluasi yang dilakukan pada setiap tahapan. Perbaikan ini dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi pelayanan. Manajemen Pemasaran bersama Tim Service Excellent menyelenggarakan lomba perbaikan terus menerus "Keizen" semua unit di rumah sakit dengan acara Konvensi Lean Hospital pada bulan Juli 2023 dimana 44 unit akan mempresentasikan masalah yang ditemukan dan solusi tindak lanjut yang sudah dilakukan dengan menyampaikan hasil sebelum dan sesudah implementasi. Adapun beberapa judul Konvensi Lean Hospital sebagai berikut : 1. Haijunka (meratakan beban kerja) di Klinik Permata 2. Memanfaatkan kertas bekas untuk administrasi internal antar unit 3. Visual Manajemen papan antrian pasien di Klinik Kecantikan 4. Mempercepat waktu tunggu di Unit Farmasi Rawat Jalan 5. Kepatuhan mematikan dan menyalakan lampu saat diperlukan di rawat inap 6. Meningkatkan kwalitas perakitan set instrumen bedah di CSSD menambah beban biaya. 7. Terpenuhinya kursi roda di setiap unit pelayanan 8. Efisiensi pemakaian film DVB untuk pasien BPJS 9. Visual Manajemen alur pelayanan di Klinik Rawat Jalan 10. Mempercepat waktu tunggu kepulangan pasien Asuransi Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website : tanpa
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Metode Lean Management sangat membantu Manajemen Pemasaran untuk : 1. Meningkatkan kunjungan pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD di Rumah Sakit Ken Saras. 2. Membantu upaya sebagai metode pemecahan masalah yang terjadi untuk perbaikan secara berkesinambungan antar unit pelayanan di Rumah Sakit Ken Saras. 3. Karyawan berperan sebagai sarana sumber informasi yang berperan dalam loyalitas pada pasien untuk melakukan upaya pemasaran layanan kesehatan melalui bauran pemasaran dengan meminimalkan pemborosan di semua unit pelayanan. 4. Mengevaluasi kinerja pemasaran terhadap hubungan persepsi pasien melalui kritik dan saran pelayanan kesehatan bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Ken Saras. Saran bagi Jajaran Manajemen Rumah Sakit Ken Saras untuk : Melakukan Gemba / Genchi Genbutsu yaitu melihat dengan mata kepala sendiri agar lebih memahami situasi dengan benar di tempat permasalahan. Saran bagi karyawan Rumah Sakit Ken Saras untuk : Secara konsisten melakukan perbaikan kinerja berkelanjutan dan tidak putus asa apabila masalah yang timbul tetapi menggunakan filosofi jangka panjang untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi, tetap ulet dan konsisten. Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :
DAFTAR PUSTAKA Daryanto, Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. 2011, Cet I, Bandung Satu Nusa. Fontana, A. & Gaspersz,V., 2011. Lean Six Sigma For Manufacturing and Service Industries. V ed. Bogor : Vinchristo Publication. Graban, Mark. 2012. Lean Hospital: Improving Quality, Patient Safety and Employee Satifaction. 2nd Edition. New York. CRC Press. Taylor & Francis Group. Jimmerson,Cindy.2007.A3 Problem Solving for Healthcare: A Practical Method for Eliminating Waste. New York, United States of America: Healthcare Performance Press. Kotler, Philp dan Gary Armstrong, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pretice Hall Printedinth USA. Saladin, Djalim,H,SE, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama Linda Karya, Bandung Rumah Sakit Ken Saras Jl. Soekarno Hatta Km 29, Kec. Bergas, Kab. Semarang Hotline : (024) 6922269, website :