JURNAL MEDIA AKADEMIK (JMA) Vol.2, No.1 Januari 2024 e-ISSN: 3031-5220, Hal 1213-1230 PT. Media Akademik Publisher AHU-084213.AH.01.30.Tahun 2023 DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU Oleh : Jimi Satria Wiratama1 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bengkulu Alamat : JL. Cimanuk No.Km. 6, 5, Padang Harapan, Kec. Gading Cemp., Kota Bengkulu, Bengkulu (38225). Korespondensi Penulis : Abstract. The purpose of this study is to analyze the impact of service recovery on customer satisfaction in a bengkulu branch telecommunications company. Research uses a quantitative approach, primary data sources by distributing questionnaires to sample is 150 IndiHome customers at Perusahaan Telekomunikasi Bengkulu Branch. Data analysis using multiple linear regression models and partial and simultaneous hypothesis tests. The results showed that communication variables have effect don't significant on customer satisfaction Indihome at Perusahaan Telekomunikasi Branch Bengkulu because customers consider communication with employees has not been maximized. Empowerment have effect don't significant on customer satisfaction Indihome at Telecommunication Company Bengkulu Branch, because employees have not been able to solve customer problems properly. The feedback variable have effect don't significant on customer satisfaction Indihome at Telecommunication Company Bengkulu Branch. Telecommunication Company brach Bengkulu has not been able to keep its promises to customers. Atonement, explanation and tangible have a significant effect to customer satisfaction Indihome at Telecommunication Company Bengkulu Branch. This illustrates that customers judge the company has made an apology for service failure. Telecommunication Company branch Bengkulu has been able to provide an explanation Received Desember 30, 2023; Revised January 03, 2023; January 10, 2024 *Corresponding author :
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU of service failures and tangibility at Telecommunication Company branch Bengkulu has given satisfaction to customers. Keywords: Communication, Empowerment, Feedback, Atonement, Explanation, Tangibles, Customer Satisfaction. Abstrak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan telekomunikasi cabang bengkulu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, sumber data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel sebanyak 150 pelanggan IndiHome di Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Analisis data menggunakan model regresi linier berganda dan uji hipotesis secara parsial dan simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu karena pelanggan menganggap komunikasi dengan karyawan belum maksimal. Pemberdayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu, karena karyawan belum mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik. Variabel feedback berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu belum mampu menepati janjinya kepada pelanggan. Penebusan, penjelasan dan bukti nyata berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini menggambarkan bahwa pelanggan menilai perusahaan telah menyampaikan permintaan maaf atas kegagalan pelayanan. Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu telah mampu memberikan penjelasan mengenai kegagalan pelayanan dan nyata pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu telah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kata kunci: Komunikasi, Pemberdayaan, Umpan Balik, Penebusan, Penjelasan, Bukti Nyata, Kepuasan Pelanggan. 1214 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024
LATAR BELAKANG Pada berbagai bisnis layanan jasa, kesempurnaan pelayanan menjadi sebuah hal yang sangat penting. Service failure atau kegagalan jasa tidak mungkin dapat dieliminasi dengan sempurna oleh perusahaan penyedia jasa. Service failure terjadi ketika jasa yang diterima dipersepsikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan (Zeithamal, et al. 2016). Keaveney (2015) menyatakan bahwa layanan yang bebas dari kesalahan (failure-free service) lebih diinginkan daripada perbaikan yang sempurna (excellent recovery). Namun berbagai situasi dan kondisi menyebabkan setiap elemen organisasi tidak bisa mengelak dari terjadinya service failure. Dengan demikian organisasi harus melakukan recovery supaya dapat mempertahankan pelanggan (Lewis dan Spyrakopoulos, 2011). Moutinho dan Smith (2020) menyatakan bahwa tujuan utama layanan terhadap pelanggan adalah untuk kepuasan pelanggan tersebut. Hal itu sudah dibuktikan oleh beberapa peneliti yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel yang signifikan untuk mengevaluasi dan mengendalikan manajemen pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2013) mengenai kepuasan (satifaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi konsumen maka meraka akan merasa puas tapi jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi konsumen maka meraka akan merasa tidak puas. Pelanggan yang merasa puas itulah yang akan melakukan pembelian yang berulang dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus disertai pula dengan loyalitas pelanggan. Boshoff (2015) menganalisa mengenai harapan pelanggan berkaitan dengan pemulihan layanan, untuk menentukan atribut-atribut yang menonjol dari pemulihan layanan, dan selanjutnya menghasilkan alat analisis, yang disebut dengan RECOVSAT. RECOVSAT merupakan instrumen pengukuran yang digunakan dalam pemulihan layanan. Instrumen pengukuran ini didasarkan pada asumsi bahwa pemulihan layanan merupakan konstruk yang multidimensional. Pada awalnya Boshoff (2015)
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU mengembangkan enam dimensi RECOVSAT, yaitu: communication, empowerment, feedback, atonement, explanations, dan tangibles. Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi, yang memberikan banyak pelayanan jasa kepada para pelanggannya seperti jasa telpon, telkom speddy dan saat ini yang paling banyak diminati oleh masyarakat adalah produk indihome. Produk indihome merupakan layanan Triple Play dari Telkom yang terdiri dari Telepon Rumah, Internet on Fiber (up to 100 Mbps) dan Interactive TV. Produk indihome sangat diminati karena selain adanya jasa layanan internet juga menyediakan jasa layanan TV kabel yang sekaligus merupakan paket dari indihome. Berdasarkan hasil pra penelitian dengan melakukan wawancara dengan bagian customer service pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu, sering terjadi keluhan dari konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu seperti internet yang tidak terkoneksi, jaringan Usee TV yang sering gangguan, kecepatan internet yang tidak sesuai dengan paket yang diambil pelanggan, besarnya tagihan pelangan yang berubah-ubah, permohonan pemasangan baru yang belum di aprrove karena terkendala jaringan dan lain-lain. Kendala-kendala tersebut sering sekali dilaporkan oleh pelanggan kepada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu melalui customer service. Berbagai upaya telah dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu untuk memulihkan pelayanan atas komplain yang disampaikan oleh para pelanggan tersebut, hal ini dilakukan untuk tetap mempertahankan pelanggan agar tidak beralih ke provider lain dalam penerimaan jasa layanan internet. Adapun upaya-upaya pemulihan yang telah dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu kepada para pelanggan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini telah dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu dengan cara menindaklanjuti semua keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan seperti setelah pelanggan melaporkan keluhan kepada customer service, maka bagian teknisi akan lansung melakukan pengecekan atas kendala 1216 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024
yang dihadapi pelanggan, dan selanjutnya akan dilakukan pengecekan ke lapangan dan lokasi pelanggan. Hal lain yang dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu adalah dengan cara memberikan bonus atau reward kepada pelanggan setia yaitu memberikan bandwith tambahan dengan harga yang rendah. Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu juga akan memberikan hadiah berupa cendramata kepada para pelanggan dengan tujuan untuk tetap menjaga kepercayaan pelanggan kepada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu. Customer service akan memberikan jawaban atas keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dan Perusahaan Telekomunikasi juga telah menyediakan call center 147 yang dikhususkan untuk melayani pelanggan selama 24 jam. Fenomena yang terjadi di Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu jika dilihat dari indikator communication adalah masih rendahnya komunikasi antara bagian customer service dengan pelanggan dan tidak adanya konfirmasi antara customer service dengan teknisi. Empowerment terlihat dari belum mampunya customer service memenuhi semua janji yang mereka janjikan kepada pelanggan karena seringnya keterlambatan dari teknisi jika terjadi perbaikan jaringan. Feedback belum dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu karena selama ini Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu belum melakukan permintaan maaf secara tertulis kepada pelanggan. Atonement belum terlihat dengan baik, karena meskipun ada komplain pembayaran yang tidak sama antara janji telkom dengan yang ditagih tetapi Telkom masih mengharuskan konsumen membayar sesuai tagihan yang ada. Explanation sering sekali terjadi karena belum adanya kejujuran dari customer service pada saat pemberian pelayanan, customer service mengatakan kepada pelanggan bahwa perbaikan sudah dilakukan tetapi pelanggan menunggu berhari-hari tidak ada tindakan dari Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu. Untuk indikator tangibles sudah terlihat cukup baik karena karyawan telah berpakaian rapi serta ruang tunggu yang nyataman. Adapun untuk menaikkan kepuasan pelanggan, salah satunya adalah mengurangi defeksi pelanggan, yakni perusahaan berusaha menemukan penyebab konsumen beralih
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU kepemasok lain. Kemudian, dengan memanfaatkan informasi tersebut dilakukan penyempurnaan terhadap sistem penyampaian jasa secara berkesinambungan. Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu perlu merancang strategi untuk mempertahankan pelanggan atau customer retention. Karena differensiasi produk relatif sulit dilakukan, peningkatan kualitas layanan merupakan pilihan strategi dalam pemulihan layanan yang dapat dilakukan oleh perusahaan. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian survey dengan data pokok sampel suatu populasi dikumpulkan dengan menggunakan instrumen kuesioner. Menurut Sugiyono (2013) Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Sesuai dengan jenis penelitian ini peneliti berusaha untuk mengetahui dampak servce recovery terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu dengan menggunakan instrument kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu. Adapun kriteria pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Pelanggan IndiHome yang telah pernah merasakan service recovery dan Pelanggan IndiHome yang telah pernah merasakan keluhan terhadap pelayanan Indi Home. Penentuan jumlah sampel menurut Hair et al. (2018) tidak ada ukuran sampel yang benar, mereka memberikan rekomendasi rentang sampel antara 100-200 atau minimum 5 (lima) sampel untuk setiap parameter (indikator) yang diobservasi. Atas dasar tersebut, jumlah indikator dalam penelitian ini adalah 30 indikator maka 24x5= 120 sampai 24 x10= 240. Oleh karena itu, maka sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 150 responden. 1218 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024
Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden. Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala Likert dengan 1-5. Skor 1-5 digunakan peneliti karena lebih sederhana dan memiliki nilai tengah yang digunakan untuk menjelaskan keragu-raguan atau netral dalam memilih jawaban. Oleh karena itu skala Likert ini lazim digunakan di Indonesia untuk yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang. Untuk mengetahui sejauh mana pemahaman responden terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan peneliti yang terdapat di dalam kuesioner penelitian harus dilakukan pre- test terlebih dahulu. Jumlah responden yang akan diteliti sebanyak 150 orang responden, maka dilakukan pre-test sebanyak 30 orang. Dan untuk mengetahui besarnya pemahaman responden tersebut, maka dilakukan penghitungan terhadap validitas dan reliabilitas isi kuesioner dari penelitian. Lebih lanjut, dilakukan analisa regresi berganda ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel tergantung secara kuantitatif. Besarnya pengaruh dari masing-masing variabel bebas tersebut dapat diperkirakan dengan melakukan interpretasi angka koefisien regresi partial. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Responden penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu yang pernah mengalami service recovery yang berjumlah 150 orang. Berikut ini merupakan komposisi responden menurut karakteristiknya. Tabel 1. Karakteristik Responden di Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu No Karakteristik Responden Persentase (%) 1 Jenis kelamin Laki-laki 119 79 perempuan 31 21 2 Lama jadi langganan 1-3 tahun 79 53 4-6 tahun 43 29
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU > 6 tahun 28 19 3 Usia responden Dibawah 25 tahun 15 10 25 - 34 tahun 43 29 35 - 44 tahun 47 31 45 - 54 tahun 35 23 Lebih dari 55 10 7 4 Pendidikan Responden Tamat SLTP 1 7 Tamat SLTA 15 10 Tamat Diploma 27 18 Tamat Sarjana 86 57 Tamat Pascasarjana 21 14 5 Pekerjaan responden Pegawai Negeri 28 19 Pegawai Swasta 25 16 Wiraswasta 67 45 Pelajar/Mahasiswa 15 10 Pegawai BUMN 4 3 Lainnya 11 7 6 Gangguan Indihome Sinyal putus-putus 25 17 Koneksi lambat 58 39 Tidak ada koneksi internet 35 23 Siaran Useetv sering berubah 32 21 Jumlah 150 100 Analisis Regresi Berganda Service Recovery dalam penelitian ini adalah sebagai variabel bebas, yang terdiri dari enam dimensi yaitu communication, empowerment, feedback, atonement, 1220 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024
explanation, tangibles, dan yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Analisis regresi berganda ini digunakan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh antara variabel independent dengan variabel dependen dan mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam hal ini terdapat enam dimensi variabel bebas yang dimasukkan untuk dianalisis yaitu communication, empowerment, feedback, atonement, explanation, tangibles. Dengan menggunakan multiple regression dapat diketahui pengaruh antara dimensi - dimensi yang membentuk variabel bebas tersebut terhadap variabel terikatnya. Perhitungan statistik dalam analisis regresi berganda dijelaskan pada tabel 2. Tabel 2. Hasil Uji Regresi Berganda Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2,399 2,561 0,937 0,351 Communication 0,061 0,079 0,052 0,770 0,443 Empowerment 0,012 0,090 0,009 0,137 0,891 Feedback 0,057 0,076 0,053 0,748 0,456 Atonement 0,230 0,074 0,221 3,116 0,002 Explanation 0,098 0,043 0,158 2,296 0,023 Tangible 0,448 0,071 0,445 6,279 0,000 Pengaruh Variabel Communication Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian hipotesis variabel communication pada Tabel 2 terlihat bahwa variabel communication (X1) memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini ditandai dengan nilai thitung sebesar 0,770 lebih kecil dari nilai ttabel sebesar 1,655 pada tingkat kepercayaan alpha 5%. Hal ini juga dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,443 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat dibuktikan bahwa variabel communication memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ditolak
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang tidak signifikan antara communication terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berdasarkan hasil pengujian hipotesis bahwa nilai signifikan jauh lebih besar dari 0,05. Hal ini memiliki makna bahwa communication memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa komunikasi yang dilakukan oleh karyawan Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu dengan pelanggan belum mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelanggan mengganggap komunikasi yang dilakukan oleh karyawan Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu hanya sebatas perkataan saja dan tidak dibuktikan dengan perbuatan yang tepat. Meskipun terjalin komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu karena pada saat pengaduan karyawan melayani dengan ramah dan penuh perhatian, karyawan menanyakan permasalahan dan menjelaskan permasalahan yang terjadi. Tetapi yang diinginkan oleh pelanggan bukan hanya sekedar penjelasan saja, tetapi pelanggang menginginkan perbaikan atas permasalahan yang mereka hadapi dengan segera. Hal ini sejalan dengan temuan yang menyatakan bahwa komunikasi yang efektif memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Fatnilla dan Abdurrahman, 2019). Pengaruh Variabel Empowerment Terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel empowerment memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini ditandai dengan nilai thitung sebesar 0,137 lebih kecil dari nilai ttabel sebesar 1,655 pada tingkat kepercayaan alpha 5%. Hal ini juga dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,891 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat dibuktikan bahwa variabel empowerment memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ditolak. Variabel empowerment memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu karena nilai signifikan yang dihasilkan lebih besar dari 0,05. Hal ini menggambarkan bahwa service 1222 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024
recovery i variabel empowerment belum mampu menciptakan kepuasan pada pelanggan. Jika ditinjau dari respon responden terhadap variabel penelitian yang dilihat dari aspek empowerment penilaian tertinggi dapat dilihat pada pernyataan karyawan memberikan penjelasan atas permasalahan yang ada. Pada saat pelanggan menyampaikan keluhan mereka atas pelayanan yang tidak memuaskan, karyawan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan penjelasan kepada pelanggan. Kondisi ini menjadikan pelanggan merasa terlayani dengan baik. Empowerment merupakan salah satu aspek fundamental dalam menciptkan suasana pelayanan yang memuaskan konsumen, sehingga perlu diperhatikan dan ditingkatkan secara berkala (Soniati dan Dewi, 2022). Pengaruh Feedback Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel 2 menggambarkan variabel feedback memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini ditandai dengan nilai thitung sebesar 0,748 lebih kecil dari nilai ttabel sebesar 1,655 pada tingkat kepercayaan alpha 5%. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebear 0,456 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat dibuktikan bahwa variabel feedback memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ditolak Berdasarkan hasil penelitian variabel feedback memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa feedback memiliki pengaruh yang tidak signfikan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Berdasarkan hasil respon pelanggan terhadap indikator penelitian dari aspek feedback bahwa empat indikator memiliki penilaian yang baik dan satu indikator memiliki penilaian cukup baik. Pemberian feedback menjadi faktor yang penting dalam menjaga kepuasan pelanggan, feedback yang diberikan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan (Husni dan Yunus, 2017). Lebih lanjut, pemberian feedback yang tepat dan cepat dapat menjadikan pelanggan mendapatkan perhatian dari perusahaan sehingga meningkatkan loyalitas dalam pembelian produk dan jasa yang ditawarkan (Juhria, et al., 2021).
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU Pengaruh Atonement Terhadap Kepuasan Pelanggan Atonement memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu, karena nilai thitung sebesar 3,116 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,655 pada tingkat kepercayaan alpha 5%. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebear 0,002 lebih kecil dari 0,05. Maka dapat dibuktikan bahwa variabel atonement memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Berdasarkan hasil pengolahan data sebelumnya dapat dilihat adanya pengaruh yang signifikan dari atonement terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan yang kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa atonement memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu. Berdasarkan hasil respon responden terhadap semua indikator dari atonement dapat dilihat bahwa respon responden memiliki penilaian baik atas pemulihan pelayanan yang dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu jika dilihat dari aspek atonement. Penilaian tertinggi dapat dilihat dari kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan. Sikap sopan yang diperlihatkan oleh karyawan dalam memberikan pemulihan pelayanan kepada pelanggan mampu menimbulkan kepuasan dihati pelanggan. Meskipun permasalahan yang dihadapi pelanggan belum mampu terselesaikan secara maksimal tetapi dengan adanya kesopanan yang diperlihatkan oleh para karyawan bisa menimbulkan sikap puas pada diri pelanggan. Hasil ini sejalan dengan beberapa penelitian yang menunjukkan bahwa variabel atonement berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan, semakin baik atonement yang dihadirkan maka semakin baik juga respon kepuasan pelanggan (Nurcahyo dan Solekah, 2022; Amir dan Zaini, 2021) Pengaruh Variabel Explanation Terhadap Kepuasan Pelanggan 1224 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024
Dari hasil pengolahan data yang disajikan pada Tabel 4.9 terlihat bahwa variabel explanation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini ditandai dengan nilai t hitung sebesar 2,296 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,655 pada tingkat kepercayaan alpha 5%. Hal ini juga dibuktikan dengan nilai signifikan sebear 0,023 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat dibuktikan bahwa variabel explanation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Variabel explanation merupakan salah satu aspek yang dinilai dari service recovery. Explanation merupakan pemberian penjelasan yang jujur atas suatu keadaan yang dialami oleh pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data yang dilakukan dengan SPSS maka diperoleh bahwa nilai signfikan kecil dari 0,05. Hal ini membuktikan bahwa explanation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu. Hasil penelitian ini juga dibuktikan dengan respon responden terhadap variabel penelitian. Tingkat nilai rata-rata penilaian responden terhadap variabel penelitian dari aspek explanation ini bernilai sebesar 3,88 yang berada pada kategori penilain baik. Hal ini memperlihatkan bahwa service recovery yang ditinjau dari aspek explanation dinilai sudah baik oleh responden dan mampu membuat responden merasa puas. Seorang pelanggan, saat mereka menelpon dan mengeluh tentang sebuah informasi, biasanya mereka menginginkan kejujuran atas apa yang terjadi dan mengapa masalah tersebut terjadi. Untuk itu karyawan Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu harus mampu memberikan penjelasan sejujurnya atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Penjelasan berarti informasi yang diberikan oleh penyedia layanan tentang mengapa kegagalan layanan terjadi, penyediaan penjelasan yang tepat dan memadai akan mengurangi persepsi penerima terhadap ketidakadilan dan, pada gilirannya, mempengaruhi kepuasan dan loyalitas penerima (Dunning dan Pecotich, 2020). Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Boshoff, (2015) dan Costa (2012) yang menemukan bahwa terdapat pengaruh antara explanation dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu apabila karyawan mampu memberikan penjelasan mengenai kegagalan jasa yang terjadi dan ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan. Penjelasan yang diberikan secara rinci tesebut mampu menciptakan kepuasan terhadap pelanggan. Variabel explanation memiliki pengaruh yang sifgnifikan terhadap kepuasan pelanggan, untuk itu Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu harus mempertahankan variabel explanation ini sebagai dimensi dari service recovery dan lebih meningkatkan lagi pemulihan pelayanan dari variabel ini. Adapun hal-hal yang harus dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu adalah memberikan penjelasan secara detail mengenai kegagalan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan tanpa harus diminta oleh pelanggan, memberikan kompensasi terhadap kerugian yang disebabkan oleh kegagalan pelayanan tersebut. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan Tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini ditandai dengan nilai thitung sebesar 6,279 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,655 pada tingkat kepercayaan alpha 5%. Hal ini juga dibuktikan dengan nilai signifikan sebear 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat dibuktikan bahwa variabel tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Tujuan penelitian yang terakhir adalah untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ditemukan adanya pengaruh yang signifikan dari tangible terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan yang jauh kecil dari 0,05. Uji Signifikansi untuk tangible dapat dilihat keterkaitan dimensi tangibles terhadap kepuasan pelanggan dimana pada uji signifikansi mempunyai nilai signifikansi sebesar 0.000. Dengan demikian maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka keputusan untuk uji hipotesis 6 adalah menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari dimensi tangibles terhadap variabel kepuasan pelanggan. Respon pelanggan terhadap dimensi ini sangnat baik sehingga dimensi tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari kenyamanan 1226 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024
pelanggan berada dalam ruangan customer service, staf customer service yang berpenampilan rapi dan menunjukkan sikap profesioanal serta tersedianya peralatan yang modern untuk mendukung terselesaikannya masalah pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Boshoff, (2015) dan Costa (2012) yang menemukan bahwa terdapat pengaruh yang positf antara tangible dengan kepuasan pelanggan. Hal ini mengandung makna bahwa semakin meningkat tangible yang ada pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu maka akan semakin meningkatkan kepuasan pada pelanggan Indohome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Semua fasilitas serta peralatan yang disediakan oleh Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu dalam pemberian pelayanan terhadap pelanggan Indihome dinilai responden telah mampu memberikan kepuasan terhadap para pelanggan Indihome. Meskipun terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pelanggan tetapi Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu masih perlu meningkatkan pemulihan pelayanan dari segi tangible ini. Adapun usaha yang dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu untuk meningkatkan pelayanan dari dimensi tangible ini adalah dengan menyediakan semua fasilitas pendukung untuk kenyaman pelanggan pada saat dating ke Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu seperti kursi yang nyaman, nomor antrian, pelayanan yang ramah dari satpam dan customer service. Selain itu, peralatan yang digunakan untuk koneksi IndiHome diharapkan bisa up to date sesuai dengan perkembangan tekonologi. Teknologi memberikan peran dan dampak yang positif terhadap kepuasan pelayanan yang dirasakan konsumen (Al Rasyid, 2017; Zainul, et al., 2020). KESIMPULAN DAN SARAN Hasil penelitian tentang pengaruh customer recovery terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu dapat disimpulkan sebagai berikut, yaotu 1) Communication memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini menunjukkan bahwa variabel communication belum mampu menciptakan kepuasan pelanggan secara maksimal karena pelanggan membutuhkan adanya pembuktian pelayanan bukan hanya penjelasan saja. 2) Empowerment memiliki
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu, hal ini disebabkan karena karyawan belum mampu menyelesaikan atau memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat waktu. Pelanggan merasakan adanya kelalaian dari pihak Perusahaan Telekomunikasi dalam pelayanan perbaikan kegagalan jasa. 3) Feedback memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Feedback yang dilakukan oleh Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu belum mampu menciptakan kepuasan pelanggan, karena Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu belum melakukan ganti rugi kepada pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan. 4) Atonement memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hipotesis keempat dalam penelitian ini diterima, karena Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu tidak memberatkan biaya penggantian peralatan yang rusak kepada pelanggan dan Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu meminta maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan pelayanan. 5) Explanation memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini dapat dilihat dari sikap karyawan yang mampu menjelaskan mengapa permasalahan terjadi dan memberikan penjelasan mengenai solusi yang akan dilakukan sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. 6) Tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini ditandai dengan semua bukti fisik yang ada di Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu mampu membuat konsumen merasa puas seperti peminjaman peralaan Indihome kepada pelanggan, ruang tunggu yang nyaman dan karyawan berpakaian rapi. DAFTAR REFERENSI Al Rasyid. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica. 1(2), 210-223. 1228 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024
Amir dan Zaini. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Rental Mobil Pada Pt. Rafa Travelindo Mandiri Banyuwangi. Jurnal Aplikasi Bisinis (JAB). 7(2), 57-62. Boshoff, Christo. (2015). A re-assessment and refinement of RECOVSAT", Managing Service Quality: An International Journal, 15(5). 410 - 425 Costa. (2012). An Assessment Of Recovsat Utilization For Different Service Typologies. Journal Quality Innovation Prosperity / Kvalita Inovácia Prosperita Xvi/2 - 2012 Fatnilla dan Abdurrahman. (2019). Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Go-jek (studi Kuantitatif Pada Mahasiswa/i Institut Teknologi Bandung). e-Proceeding of Management. 6(1), 1665-1671. Hair, JR., Joseph F., Rolp E. Anderson, Ropnald L. Tatham and William C.Black, (2016). Multivariate Data Analysis with Reading", Fourth Ed.,Prentice Hall International, Inc. Husni dan Yunus. (2017). Pengaruh Akumulasi Kepercayaan Dan Persepsi Umpan Balik Terhadap Retensi Pelanggan Maskapai Penerbangan Lion Air Pasca Pemulihan Layanan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen. 2(1), 154-177. Johnson, R. (2015). Service Failure and Recovery: Impact, Attributes and Processes. Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice 4: 211-228 Juhria, et al. (2021). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee. Jurnal Manajemen. 13(1), 55-62. Keaveney, Susan, M. (2015). Customer Switching Behaviour In Service Industries: An Exploratory Study, Journal Marketing. 59(2). 113-122. Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU Lewis, B.R., & Spyrakopoulos, S. (2021), Service Failures and Recovery in Retail Banking: the Customers' Perspective, International Journal of Bank Marketing. 14(1), 37-47. Lovelock, C. (2011). Service Marketing: People, Technology and Strategy. 4th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall International, Inc. Moutinho, L. and Smith, A. (2020), Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking, International Journal of Bank Marketing, 18(3),124-134. Nurcahyo dan Solekah. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Koperasi Syariah Murni Amanah Sejahtera Malang). Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah. 7(4), 1421-1433. Soniati dan Dewi. (2022). Pengaruh Empowerment dan Self Efficacy Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Ubud Inn Cottages di Gianyar. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata. 2(2), 331-338. Sparks, B. A. and J. R. M. Kennedy. (2011). Justice Strategy Options for Increased Customer Satisfaction in a Services Recovery Setting. Journal ofBusiness Research 54(3): 209-218 Sugiyono, (2013). Metode penelitian pendidikan: pendekatn kuantitatif, kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta Zainul, et al. (2020). Pengaruh Teknologi Informasi, Kualitas Pelayanan, Dan Motif Religius Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Di Banda Aceh. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam. 8(1), 83-96. Zeithaml, Valarie A, Parasuraman, A. E Malhotra, A, (2016), Measuring the quality of relationship in customer service: Anempirical study. European Journal of Marketing, 37(2), pp.169 - 196. 1230 JMA - VOLUME 2, NO. 1, JANUARI 2024