ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM (PERSERO) CABANG MEULABOH Sri Khairiyah SE.,M.M1 , Sri Hartati SE.,MM2, Junizar SE.,M.Si. Ak3 1,2.3) Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia Meulaboh I N F O A R T I K E L A B S T R A K Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kinerja Karyawan Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kinerja karyawan. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Cabang Meulaboh Kabupaten Aceh Barat. Untuk memperoleh data yang akurat dan relevan dalam penelitian ini di laksanakan dengan serangkaian teknik pengumpulan data, yaitu melalui teknik Penelitian kepustakaan (Library Research), dan Penelitian lapangan (Field Research) meliputi wawancara, observasi, dan kuesioner. Berdasarkan rumusan masalah yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat disajikan hipotesis sebagai jawaban sementara atas masalah pokok yaitu : " Diduga bahwa kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Cabang Meulaboh Kabupaten Aceh Barat. Dan berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dengan menggunakan metode penelitian analisis data yaitu analisis kualitatif. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesa dalam penelitian ini diterima. Abstract Keywoards: Costumers Behaviour, Employe Productivity Customer is determined by employee performance. This study aims to determine whether employee performance has an effect on customer satisfaction at PT. Telkom Meulaboh Branch, West Aceh Regency. To obtain accurate and relevant data, this research was carried out with data collection requirements, namely through library research techniques and field research including interviews, observations, and questionnaires.Based on the problem formulation that has been done previously, the hypothesis can be presented as a temporary answer to the main problem, namely: "It is suspected that employee performance affects customer satisfaction at PT. Telkom Meulaboh Branch, West Aceh Regency.And based on the results of research and discussion that has been carried out using the data analysis method, namely qualitative analysis. So it can be said that the hypothesis in this study is accepted. PENDAHULUAN Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Peranan karyawan sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan. Karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kegagalan karyawan menyampaikan citra yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan dampak buruk terhadap persepsi mereka kepada perusahaan. Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan, selain melalui praktek SDM seperti penilaian dari penyelia, rekan kerja, dan atasan. Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar peusahaan dapat berkembang, tetap eksis dalam menghadapi perubahan dan persaingan yang ketat di era global. Sehingga diharapkan pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai motivasi perusahaan untuk selalu kreatif, inovatif, sehingga dapat menciptakan suatu kondisi yang gemilang di masa depan. Salah satu kebutuhan pokok jasa yang meningkat adalah kebutuhan akan sarana komunikasi yang efektif dan efisien. Salah satu cara penting untuk melihat bahwa karyawan mempengaruhi kinerja organisasi adalah interaksinya dengan pelanggan. Jika karyawan memberikan pelayanan/service yang baik kepada pelanggan, tentu pelanggan akan merasa terpuaskan sehingga nantinya akan loyal pada perusahaan. Sebaliknya, jika karyawan tidak memberikan pelayanan 10
dengan baik, maka pelanggan tidak merasa puas dan cenderung meninggalkan organisasi untuk beralih ke organisasi lain yang mampu memberikan kepuasan yang optimal. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk memperoleh dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja karyawan. Mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja karyawan agar tetap baik merupakan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh perusahaan jasa. Hal ini terjadi karena yang mereka jual adalah jasa/pelayanan kepada pelanggan. Jika pelanggan tidak merasa terpuaskan, dapat menandakan terjadinya penurunan kinerja karyawan. Kinerja karyawan diperlukan agar mutu pelayanan kepada pelanggan tetap tinggi sesuai dengan harapan perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis akan menganalisa kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Telkom Cabang Meulaboh terhadap kinerja karyawan, dan berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis tertarik mengangkat judul penelitian ini yaitu "ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM (PERSERO) CABANG MEULABOH." TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kepuasan Pelanggan Definisi Kotler dan Armstrong (2010:13) mengenai kepuasan pelanggan adalah the extent to which a product's perceived performance matches a buyers expectation. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Sedangkan menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002 : 146-147) menyatakan bahwa, "Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya". Sedangkan menurut Engel, et al. (1990) dalam buku Tjiptono (2000:132) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnyamemberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Pendapat lain menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa Kotler (2000:36). Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimannya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi konsumen terhadap produk/jasa yang dikonsumsinya. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler (2003:112) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. 2) Survei kepuasan pelanggan melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagaicara (Tjiptono, 2000:149): Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3) Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis) Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, sehingga akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan 1. Strategi Kepuasan Pelanggan Lupiyoadi (2006:98) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumberdaya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan Tjiptono, (2002:165): 1) Relationship Marketing 11
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus- menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. 2) Strategi Superior Customer Service Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha yang gigih. Meskipun demikian melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. 3) Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan layanan purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas (atau bahkan pelanggan abadi). Manfaat lainnya adalah: a) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa. b) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negative c) Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini d) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya e) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik. 2. Pengertian Kinerja Pengertian kinerja pada dasarnya adalah kegiatan dan hasil yang dapat dicapai atau dilanjutkan seseorang atau sekelompok orang didalam pelaksanaan tugas, pekerjaan dengan baik, artinya mencapai sasaran atau bahkan dapat melebihi standar yang ditentukan oleh perusahaan pada periode tertentu. Handoko,(2002:135) Kinerja dalam bahasa inggris adalah work performance atau job performance tau sering disingkat menjadi performance atau dalam bahasa Indonesia disebut prestasi kerja. Desler (2002:91) Kinerja atau prestasi kerja (performance) diartikan sebagai ungkapan kemampuan yang didasari oleh pengetahuan, sikap, ketrampilan dan motivasi dalam menghasilkan sesuatu. Masalah kinerja selalu mendapat perhatian dalam manajemen karena sangat berkaitan dengan produktivitas lembaga atau organisasi. "performance = Ability x motivation". Dan faktor-faktor utama yang mempengaruhi kinerja adalah kemampuan dan kemauan. Simamora (2007:423) menyatakan bahwa prestasi kerja (reformance) diartikan sebagai suatu pencapaian persyaratan pekerjaan tertentu yang akhirnya secara langsung dapat tercermin dari output yang dihasilkan baik kuantitas mapun kualitasnya. Sedangkan hasibuan (2001:94) mendefinisikan prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu. Prestasi kerja merupakan gabungan dari tiga Faktor penting yaitu, kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan penerimaan atas penjelasan delegasi tugas, serta peran dan tingkat motivasi seorang pekerja. Semakin tinggi ketiga factor diatas, semakin besarlah prestasi kerja karaywan yang bersangkutan. Istilah kinerja atau prestasi keraja sebenarnya pengalihbahasaan dari kata inggris "performance" Kamus The New Webster Distionary yang dikutip oleh Ruky (2002:176) memberikan tiga arti bagi kata performance yang akan disebutkan sibawah ini : a. Adalah prestasi yang digunakan dalam konteks atau kalimat misalnya tentang mobil yang sangat cepat; b. Adalah pertunjukan yang biasanya digunakan dalam kalimat "Folk Dance Performance" atau pertunjukan tari-tarian rakyat" c. Adalah "Pelaksanaan tugas" misalnya dalam kalimat "In Performance his/her duties". Sedangkan Benaardin dan Russel yang dikutip oleh Ruky (2002:189) memberikan definisi tentang performance sebagai berikut : "Performance is defined as the record of out-comes produced on a specified job function or activity during a specified time period" (Prestasi adalah catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tententu atau kegiatan tertentu dalam kurun waktu tertentu). Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa Performance atau prestasi adalah hasil atau apa yang dikeluar (outcomes) dari sebuah pekerjaan dan kontribusi mereka pada organisasi. Kinerja yang sering disebut dengan performance juga disebut result (Cash and Fischer) yang berarti apa yang telah dihasilkan oleh individu karyawan. Istilah yang lain adalah human output yang dapat diukur dari productivity, absence, turnover, citizenship dan satisfaction Robbins, (2003:27). Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya Mangkunegara, (2001:67) 12
selain itu, kinerja juga dapat diartikan sebagai suatu hasil dan usaha seseorang yang dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu. Karyawan dalam bekerja dipengaruhi oleh factor-faktor pribadi, lingkungan maupun kebijakan perusahaan yang secara tidak langsung mempengaruhi kinerjanya. Walaupun demikian, factor kepribadian merupakan factor yang dominan dan utama yang mempengaruhi kinerja karyawan. Adanya karakteristik dan perilaku yang berbeda antar karyawan telah menyebabkan berbedanya kinerja antar karyawan. Dengan demikian dalam fungsi manajemen manapun, aktivitas manajemen SDM harus dikembangkan, dievaluasi dan diubah bila perlu sehingga mereka dapat memberikan kontribusi pada kinerja kompetitif organisasi dan individu ditempat kerja. Menutur Girffin (2005:38) Kinerja individu secara umum ditentukan oleh tiga hal : motivasi (keinginan untuk melakukan pekerjaan), kemampuan (kapabilitas untuk melakukan pekerjaan) dan lingkungan kerja (sumber-sumber daya yang diperluakan untuk melakukan pekerjaan). Menurut Mathis dan Jackson (2002:123) ada tiga faktor yang mempengaruhi bagaimana individu yang ada bekerja diilustrasikan dalam bagan dibawah. Faktor-faktor tersebut adalah : (1). Kemampuan individu untuk melakukan pekerjaan tersebut (2). Tingkat usaha yang dicurahkan, dan (3). Dukungan organisasi. Hubungan ketiga factor ini diakui secara luas dalam literatur manajemen sebagai : Kinerja (Performance -P) = Kemampuan (Ability - A) x Usaha (Effort - E) x Dukungan (Support - S) Lebih jelas Keith Davis dalam Mangkunegara (2000:67) merumuskan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah : Humam Performance = Ability x Motivation Motivation = Attitude x Situation Ability = Knowledge x Skill a. Faktor Kemampuan (Ability) Secara Psikologis, kemampuan (Ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill) b. Faktor Motivasi (Motivation) Menurut Henny Simamora (2005:500) kinerja (performance) dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu : a. Faktor individu yang terdiri dari : 1) Kemampuan dan keahlian 2) Latar Belakang 3) Demografi b. Faktor Psikologis yang terdiri dari : 1) Persepsi 2) Attitude 3) Personality c. Faktor Organisasi yang terdiri dari : 1) Sumber daya 2) Kepemimpinan 3) Penghargaan 4) Struktur 5) Job design Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai apabila didukung oleh atribut individu, upaya kerja (work effort) dan dukungan organisasi. Dengan kata lain, menurut Mangkunegara (2000:70) kinerja individu adalah hasil : 1. Atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu meliputi Faktor individu (kamampuan dan keahlian, latar belakang serta demografis) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi. 2. Upaya kerja (work effort) yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu. 3. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu. Dukungan oraganisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan, lingkungan kerja, struktur organisasi dan job design. Dengan demikian ada tiga faktor utama yang mempengaruhi kinerja yaitu upaya, kamampuan dan dukungan organisasi. Kinerja individu dapat ditingkatkan samapai tingkat dimana ketiga komponen tersebut ada dalam diri karyawan. Akan tetapi, kinerja berkurang apabila salah satu Faktor ini dikurangi atau tidak ada. Beberapa pekerjaan memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan dan bekerja keras, tetapi organisasi memberikan dukungan yang tidak seimbang. METODE PENELITIAN Data yang di kumpulkan di lapangan baik melalui observasi maupun wawancara, selanjutnya diolah dan disajikan dalam bentuk tabelaris baik dalam bentuk sederhana maupun dalam bentuk silang, dimana data tersebut ditabulasikan berdasarkan prioritas masing- masing data. Setelah itu di analisa dengan metode kualitatif, yaitu analisis data. Menggunakan pendekatan konsep ilmiah yang dikemukakan oleh para ahli dan selanjutnya di bahas dan disimpulkan berdasarkan fakta yang ada. 13
Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala likert (Likert Scale), dengan interval 1-5, skala likert (Likert Scale), dengan interval 1-5, skala tersebut diperlukan untuk mengkuantitatifkan masing-masing alternatif pilihan jawaban responden terhadap masing-masing pernyataan, seperti terlihat dibawah ini : No 1 2 3 4 5 Tabel 1. Tingkat Kesetujuan Responden Score 1 (satu) 2 (dua) 3 (tiga) 4 (empat) 5 (lima) Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat setuju HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bentuk Perusahaan Negara ini pun dikembangkan menjadi Perusahaan Umum (Perum) Telekomunikasi melalui Peraturan Pemerintah No 36 tahun 1974. Dlaam peraturan ini dinyatakan pula Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) sebagai badan usaha jasa telekomunikasi untuk umum. Tentang hubungan telekomunikasi luar negeri pada saat itu juga diselenggarakan oleh PT Indonesia Satelite Corporation (PT. Indosat). Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, pemerintah mengeluarkan peraturan Pemerintah No 53 tahun 1980 tentang telekomunikasi untuk umum yang isinya tentang perubahan atas Peraturan Pemerintah No 240 tahun 1980. Perumtel ditetapkan sebagai Badan yang berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dan internasional. Perubahan bentuk PERUM (Perusahaan Umum) menjadi perseroan sejak bulan September 1991, maka jaringan pelayanan telekomunikasi di Nanggroe Aceh Darusalam terdapat 4 (empat) Kantor Daerah Telekomunikasi yaitu terdiri dari: Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) Banda Aceh, Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) Lhoksemawe, Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) Langsa, dan Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) Meulaboh. tunggal penyelenggara SIMPULAN 1) Variabel Pelayanan yang kondusif dipersepsikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hal ini dapat kita lihat dari nilai jawaban kuesioner pada variabel Pelayanan yang kondusif dengan tingkat kesetujuan yang berkisar 90,00%, di bandingkan dengan jawaban tidak setuju yang berkisar 4,00%. responden merasa variabel ini berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan. 2) Variabel Kedisiplinan dipersepsikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hal ini dapat kita lihat dari nilai jawaban kuesioner pada variabel Kedisiplinan dengan tingkat kesetujuan yang berkisar 88,00% di bandingkan dengan jawaban tidak setuju yang berkisar 5,75%. responden merasa variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3) Variabel Tanggungjawab dipersepsikan memiliki pengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan Hal ini dapat kita lihat dari nilai jawaban kuesioner pada variabel penghargaan dengan tingkat kesetujuan yang berkisar 80,25%. Di bandingkan dengan jawaban tidak setuju yang berkisar 6,50%. responden merasa variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4) Variabel Kecepatan dan ketepatan waktu dipersepsikan memiliki pengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan Hal ini dapat kita lihat dari nilai jawaban kuesioner pada variabel Kecepatan dan ketepatan waktu dengan tingkat kesetujuan yang berkisar 62%, Di bandingkan dengan jawaban tidak setuju yang berkisar 25% responden merasa variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 5) Variabel kepuasan pelanggan pada PT. Telkom (persero) cabang Meulaboh Kabupaten Aceh Barat dapat dipersepsikan dipengaruhi oleh yaitu Pelayanan yang kondusif, Kedisiplinan, Tanggungjawab dan Kecepatan dan ketepatan waktu Hal ini dapat dilihat dari nilai jawaban kuesioner pada variabel kinerja karyawan yang berkisar 86,75 % untuk nilai setuju dan sangat setuju, di bandingkan dengan jawaban tidak setuju berkisar 5,00%. 6) Berdasarkan hasil keseluruhan pernyataan dari keempat variabel di atas, dimana frekwensi responden yang menyatakan Setuju dan sangat setuju (S+SS) = 81,4% lebih besar di bandingkan Sangat tidak setuju (STS+TS) = 9,25% oleh karena itu apa yang menjadi dugaan sementara dalam hipotesa penelitian terjawab, atau dengan kata lain hipotesa penelitian diterima. SARAN : Kinerja karyawan pada pada PT. Telkom (persero) cabang meulaboh Kabupaten Aceh Barat sudah cukup baik. Disarankan hal tersebut dapat dupertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan kembali. Dengan terus memotivasi karyawan agar lebih meningkatkan kinerja dan kemampuannya serta dapat lebih memperhatikan keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan seperti perusahaan hendaknya menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan adanya jaminan untuk menanggulangi keluhan agar pelanggan merasa lebih puas. 14
DAFTAR PUSTAKA : Dessler, Gari. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jilid 2. Jakarta: PT. Prehalindo Fandy Tjiptono, 2002. Manajemen Jasa. Cetakan II. Yogyakarta: Andi Offset. ___________2000. Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta. Girffin 2005 Hubungan antara Kepribadian dengan Kinerja Karyawan pada Divisi Sumber Daya Manusia dan Organisasi PT. Inti (Persero) Bandung", Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung Hani T, Handoko. 2002. Manajemen. Jogjakarta: BPFE. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2010. Principles of Marketing (Edisi 13). United Gramedia Pustaka Utama. ____________ 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan, Penerbit PT. Indeks Gramedia, Jakarta _____________ 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1&2. PT. Prenhalindo; Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa , Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat. ____________2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat. Hasibuan, Malayu. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia:Pengertian Dasar, Pengertian, dan Masalah . Jakarta: PT. Toko Gunung Agung Mangkunegara, A. P 2001 Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Offset. Mathis, dan Jackson, 2002, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta : Salemba Empat Simamora, Henni 2007., Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE YKPN Yogyakarta Simanjuntak, Payaman J. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004/. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah. 15