JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI [DINAMIKA] p-ISSN : 2808-8786[print] e-ISSN : 2798-1355[online] VOL 2, No.1, Mei 2022, pp. 64 - 74 page 64 Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review Achmad Solechan1, Haryo Kusumo2 1Prodi Sistem Informasi Universitas STEKOM, achmad@stekom.ac.id Jl. Majapahit No. 605 Pedurungan, Semarang, Jawa Tengah Telp. (024) 6723456 2Prodi Komputerisasi Akuntansi Universitas STEKOM, haryo@stekom.ac.id Jl. Majapahit No. 605 Pedurungan, Semarang, Jawa Tengah Telp. (024) 6723456 ARTICLE INFO ABSTRACT Article history: Received 14 Maret 2022 Received in revised form 28 Maret 2022 Accepted 15 April 2022 Available online 30 Mei 2022 This research was conducted by using a literature review review to obtain a theoretical basis that can support solving a problem. The purpose of the study was to determine the E-CRM strategy from existing research studies in relation to increasing customer satisfaction. The data analysis method used is qualitative analysis with literature review. The results show -CRM as a marketing activity, tools and techniques delivered via the internet which includes email, chat rooms, e-forums, and others with the aim of finding, building and improving customer relationship individual potential. In addition, E-CRM also utilizes other e- technology which telephone, customer call and contact center and voice response system. Empirically found that the ultimate goal of E-CRM is to gain consumer loyalty, which leads to repeat purchases and increased profitability. An important element to ensure the company's success in E-CRM they incorporate all feedback from customers and know the level of customer satisfaction using E-CRM services. With E-CRM, companies can ensure the provision of clear information to customers about their services or products and are able to make customers feel satisfied with the services provided by the company. terms to increase their includes mobile is customer service because Keywords: e-CRM, customer satisfaction Abstrak Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kajian literatur review untukmendapatkan landasan teori yang bisamendukung pemecahan suatu permasalahan. Tujuan penelitian untuk mengetahui strategi E- CRM dari kajian riset yang sudah ada dalam kaitannya pada peningkatan kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis kualitatif dengan literatur review. Hasil penelitian menunjukkan -CRM sebagai kegiatan pemasaran, alat dan teknikyang disampaikan melalui internet yang meliputi email, chatroom, e-forum, dan lain-lain dengan tujuan untuk mencari,membangun dan meningkatkan istilah hubungan pelanggan untukmeningkatkan potensi individu mereka. Selain itu E-CRM jugamemanfaatkan e- teknologi lain yang meliputi mobiletelepon, panggilan pelanggan dan pusat kontak dan sistem responssuarasecara empiris menemukan bahwa tujuan akhir dari E-CRM adalahuntuk mendapatkan loyalitas konsumen, yang mengarah padapembelian berulang dan peningkatan profitabilitas. Elemen Received 14 Maret, 2022; Revised 28 Maret, 2022; Accepted 15 April, 2022
65 p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 penting untuk memastikankeberhasilan perusahaan dalam E-CRM adalah layananpelanggan karena mereka menyatukan semua umpan balik daripelanggan dan mengetahui tingkat kepuasan pelangganmenggunakan layanan E-CRM. Dengan E-CRM, perusahaan dapat memastikan pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan tentang layanan atauproduk mereka dan mampu menjadikan pelanggan agar merasa puas pada layanan yang diberikan perusahaan. Kata Kunci: e-CRM, kepuasan pelanggan 1. PENDAHULUAN Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini menyebabkanperusahaan tidak lagi fokus pada aktivitas pemasaran saja, tetapi juga mempertahankan danmeningkatkan kesetiaan pelanggan. Biaya yang dibutuhkan untuk memperoleh pembeli baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biayauntuk memelihara pelanggan lama. Pelanggan yang loyal akan dengan senang hatimengungkapkan hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan yangterkait kepada orang lain Customer Relationship Management(CRM) adalah suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnyadan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannyasecara efektif makin merambah berbagai aplikasi bisnis, menjadikan CRM sebagai salah satuproses ataupun strategi bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketingmengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agarsetiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.CRMmerujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan datapelanggannya serta melakukan hubungan dua arah, guna memperoleh kepuasan pelanggannya.Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapatmemberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidaksemua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan[10]. Dengan menerapkan E-CRM, perusahaan dapat memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik, sehingga untuk menentukan strategi perusahaan dan untuk mengembangkan hubungan yang lebih sukses maka perusahaan diharapkan menerapkan e-CRM. Jika perusahaan menerapkan sistem E-CRM maka akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan [14]. E-CRM memainkan peran penting dalam mengelola aktivitasdari situs web e-commerce. Aplikasi internet interaktif, khususnya e-commercewebsite telah memodifikasi cara melakukan proses di semua bisnis. Kepuasan pelangganadalah faktor penting yang mempengaruhi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen dalamlingkungan bisnis online. E-CRM adalah kumpulan pengetahuan yang berhubungan denganpenerapan prinsip-prinsip CRM dalam konteks lingkungan e-commerce. Rentang fitur E-CRMdari aplikasi tingkat lanjut hingga aplikasi sederhana di halaman web. Untuk memahami kepuasan pelanggandalam konteks digital, perlu memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan pelanggankepuasan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi kognitif, di mana beberapa perbandinganstandar dibandingkan dengan kinerja yang benar-benar dirasakan untuk diharapkan. Jika yang dirasakankinerja lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan akan tidak puas. Di sisi lain, jikakinerja yang dirasakan melebihi harapan, pelanggan akan puas [2]. Perbedaan CRM dan e-CRM secara garis besar terletak pada hubungan perusahaan dengan pelanggan. Hubungan perusahaan dan pelanggan pada konteks CRM adalahdiperoleh melalui cara tradisional seperti telepon, toko retail atau fax, sedangkan e-CRM dapat diperolehkontak pelanggan melalui nirkabel, internet, email dan teknologi terbaru. Perbedaan antara CRM dan e-CRM dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 1 Perbedaan CRM dan e-CRM Keterangan 1.Sistem interface CRM Bekerja dengan aplikasi melalui ERP Sistem "back-end" e-CRM Dibuat untuk aplikasi "front-end" saat mereka mengubah antarmuka dengan aplikasi "back-end" melalui data ERP gudang dan sistem data mart Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et al)
66 p-ISSN :2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 2.Hubungan pelanggan 3.Sistem komputer Kontak dimulai melalui metode tradisional seperti panggilan toko ritel dan faks Aplikasi web memerlukan klien PC untuk unduh berbagai aplikasi pelanggan yang mendukung Selain telepon, kontak dapat dimulai melalui internet, e-mail, nirkabel, mobile dan teknologi PDA Tidak memerlukan persyaratan ini, browser adalah alat tautan pelanggan ke e-CRM 4.Penerapan informasi 5.Fokus 6.Perawatan sistem sistem Pandangan pribadi untuk audiens yang berbeda tidak mungkin.Kustomisasi individu diperlukan untuk perubahan program Sistem dibuat di sekitar fungsi produk dan pekerjaannya Proses lebih lama dan lebih mahal karena sistem tradisional Pandangan individu yang sangat dinamis dan personalberdasarkan pengeluaran dan pilihan yang mungkin. Setiapaudiens individu dapat menyesuaikan tampilan Sistem dibuat berdasarkan kebutuhan pelanggan waktu. Mengurangi Implementasi dan sistem ekspansi dapat dikelola di satu lokasi pada satu server biaya dan Sumber : Adlin dan Fauziati, 2019 [3] Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kajian literatur review untukmendapatkan landasan teori yang bisamendukung pemecahan suatu permasalahan yang sedang atau akanditeliti. Teori yang didapatkan merupakanlangkah awal agar peneliti dapat lebihmemahami permasalahan yang sedangditeliti dengan benar sesuai dengankerangka berpikir ilmiah. Selain itu,literatur review juga dapat sebagaigambaran yang berkenaan dengan apayang sudahpernah dilakukan oleh oranglain sebelumnya (Prabowo dkk, 2020). 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep CRM dan e-CRM CRM adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk mendapatkanpelanggan baru dan mempertahankan pelanggan ini untukmeningkatkan keunggulan kompetitif. CRM membantu perusahaan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang terhubunglangsung dengan kompensasi kompetitif. Dasar dari CRM adalahpemasaran relasional, yang bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas jangka panjang pelanggan melalui perpindahan dari pemasaran berpusat pada produkke pelanggan. Pelanggan adalah faktor penting dalam setiap bisnis. Di perusahaanmana pun, pelanggan setia danpelanggan tetap mengharapkan tingkatkualifikasi layanan yang lebih tinggi, transaksi yang sesuai, dan produkyang disesuaikan. Perusahaan harusmenyadari setiap pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan efektivitas.Untuk alasan ini, sistem CRM dapat membantu mengubah cara setiapperusahaan diperlakukandengan pelanggan dan karyawan, untukmeningkatkan pendapatannya dan memperoleh laba akhir yanglebihtinggi. Saat ini, organisasi semakin banyak mengimplementasikanaplikasi CRM karena CRM akan membantu mereka mencapai berbagaimanfaat bisnis[11]. saat CRM adalah kombinasi dari upaya pemasaran, proses bisnis danteknologi yang memungkinkan perusahaan untuk mengetahui danmembedakan pelanggan mereka dari berbagai perspektif.Selain itu, sejumlah penelitian mendefinisikan CRM lebih holistik danmereka mencoba untuk menggambarkan CRM melalui hubungannyadengan teknologi, dan juga sebagai strategi bisnis. CRM sebagai alatstrategis yang menggunakan informasi, proses, teknologi, dan komunitasuntuk menangani hubungan pelanggan dengan departemen perusahaanseperti pemasaran, penjualan, layanan, dan dukungan, selama siklushidup teknologi dan proses bisnis yang digunakan untuk pelanggan, dan CRM adalahintegrasi memenuhikebutuhan pelanggan di seluruh interaksi yang diberikan [11]. Sedangkan E-CRM adalahCRM di web dan melibatkan aktivitas e-commerce dan penggunaanemail dan titik sentuh berbasis internet lainnya. Ada dua kategoriutama E-CRM seperti yang diusulkan oleh yaitu E-CRM analitis dan E-CRM operasional.E-CRM adalah tentangteknologi, proses dan orang. E-CRM bukan hanya tentang perangkat lunakatau teknologi; hal ini berkaitan dengan proses bisnis yang sejalandengan strategi konsumen yang dibantu oleh teknologi danperangkat lunak[11]. 2.2. Aspek CRM CRM melingkupi semua aspek yangberhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saatini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), force), pemasaran,dukungan teknis (technical support) dann layanan lapangan(field service). Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankanfungsi :[9] tenaga penjualan (sales JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA), Vol.2, No.1, Mei 2022, pp. 64 - 74
67 p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. 2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) 3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandangpelanggan 4. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna 5. Menangani keluhan/komplain pelanggan 6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan 7. Membuat informasi holistik tentang informasi layanandan penjualan 2.3. Kaitan e-CRM dengan Kepuasan Pelanggan Di masa lalu, organisasi bisnis telah banyak berinvestasi padaproduk dan strategi bisnis mereka didasarkan pada perancanganproduk, penetapan harga, distribusi, tetapi saat ini strategi pemasaran perusahaan membuat perubahan yang cepat dan bisnis berfokuspada pelanggan. Sebagai organisasi menjadisemakin fokus pelanggan dan didorong oleh tuntutan pelanggan; kebutuhan untuk memenuhi harapan pelanggan dan mempertahankanloyalitas mereka menjadi lebih penting. E-CRM sebagai kegiatan pemasaran, alat dan teknikyang disampaikan melalui internet yang meliputi email, chatroom, e-forum, dan lain-lain dengan tujuan untuk mencari,membangun dan meningkatkan istilah hubungan pelanggan untukmeningkatkan potensi individu mereka. Selain itu E-CRM jugamemanfaatkan e-teknologi lain yang meliputi mobiletelepon, panggilan pelanggan dan pusat kontak dan sistem responssuarasecara empiris menemukan bahwa tujuan akhir dari E-CRM adalahuntuk mendapatkan loyalitas konsumen, yang mengarah padapembelian berulang dan peningkatan profitabilitas. Hubungan jangkapanjang tersebut memberikan banyak potensi keuntungan bagibanyak perusahaan jasa di berbagai industri, terutama di industryperhotelan. Manfaat utama yang dapatdiperoleh perusahaan melalui implementasi E-CRM adalah; untukmemaksimalkan nilai E-CRM dengan klien dan untuk meningkatkanretensi konsumen. Keputusanyangsangat sulit bagi pelanggan untuk membeli secara online ketikamereka menghadapi berbagai informasi produk. Hal ini karenapelanggan perlu mempelajari terlebih dahulu tentang layanan atauproduk sebelum membelinya. Dengan demikian, perusahaan perlumemastikan bahwa titik sentuh mereka (komponen tahap pra-pembelian) memberikan informasi yang jelas tentang layanan atauproduk mereka dan mampu menjadikan klien mereka sebagaipelanggan yang loyal [7]. Pasca pembelian adalah tahap terakhir dari E-CRM dalam siklustransaksi. Elemen penting untuk memastikankeberhasilan perusahaan dalam fase ini adalah layananpelanggan, karena mereka menyatukan semua umpan balik daripelanggan dan mengetahui tingkat kepuasan pelangganmenggunakan layanan mereka. Pada tahap siklus transaksi ini,pengalaman pelanggan yang positif dapat ditemukan setelah melakukan pembelian[8]. 3. HASIL PENELITIAN Tabel 2 Ringkasan Riset Literatur No . Sumber Referensi 1. Gurmeet Singh Saini dan Sushil Kumar (2015) Tujuan Riset Tujuan penelitian untuk mengidentifikas i pengaruh strategi e-CRM terhadap customer kepuasan dalam konteks belanja online. Metode analisis data Analisis kuantitatif menggunaka n software spss Kesimpulan ingin -Jika organisasi hasil mendapatkan dari maksimal implementasi e-CRM mereka, mereka perlu kembali meninjau prinsip umum kegunaan dan ketahanan yang harus diterapkan secara menyeluruh dan konsisten. -Efek pada e-CRM kepuasan pelanggan dan empat mengusulkan yang hipotesis Saran Penelitian masa depan dapat dilakukan di dua wilayah. Pertama, para peneliti perlu memasukkan semua yang faktor mempengaruhipelanggan kepuasan. -Kedua, dapat mengeksplorasi efek e-CRM pada loyalitas pelanggan dan pelanggan retensi pada skala yang lebih besar lebih dan dengan variasi yang besar. [12] peneliti juga e-CRM Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et al)
68 p-ISSN :2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 2. Dodi Ngelyaratan dan Dwi Soedianton o (2022) 3. Miftahul Husna Hutapea, Liska Febrianti dan Nurbaiti (2021) 4. Malicha Aulia Zatalini dan Trisna Nugraha Pamungkas (2017) dari Tujuan ini artikel adalah untuk mengeksplorasi manfaat penerapan Pelanggan Relationship Management (CRM) berbagai industri memberikan saran untuk diterapkan pada industri pertahanan di dan Tujuan penelitian menganalisis dan mendeskripsika n dampak e- terhadap CRM dan kepuasan loyalitas konsumen pada marketplace ini Tujuan penelitian untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian ini Analisis kualitatif dengan literatur review Analisis kualitatif menggunaka n deskriptif analisis Analisis kualitatif menggunaka meta n analisis divalidasi. Kepercayaan, keamanan, dan kenyamanan itu dalam belanja online sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. -Penerapan bermanfaat perusahaan meningkatkan pelanggan kepuasan. -Membantu meningkatkan retensi pelanggan, membantu internal komunikasi yang baik, lebih membantumengoptimal kan membantu memaksimalkan kinerja bisnis, membantu memaksimalkan kinerja bisnis dengan meningkatkan peluang up-selling dan cross- selling. -CRM selain mencari yang baru pelanggan selain menjaga tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada. -Dengan menerapkan CRM pada perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. -Dengan menerapkan hubungan manajemen suatu pelanggan di perusahaan akan pengaruh memiliki dalam membangun hubungan yang cukup baik dari perusahaan kepada pelanggan. -Untuk perusahaan yang berbagai memiliki segmen pasar, manajemen hubungan pelanggan adalah salah satunya strategi yang dapat diterapkan oleh suatu perusahaan. tinjauan -Berdasarkan penulis pustaka, model membuat terhadap penelitian faktor-faktor tersebut. Itu faktor yaitu akses layanan, informasi, dan keamanan CRM bagi untuk pemasaran, Hasil tinjauan literature tentang CRM perlu diterapkan dalam industri di masa sekarang dan masa mendatang. [10] pertahanan penerapan manajemen Perlu pelanggan agar hubungan dapat mengetahui perusahaan keinginan kebutuhan dan pelanggan yang dapat membuat pelanggan terbiasa melakukantransaksi dalam waktu yang lama. [6] Saran penelitian yaitu bagi industri e-commerce di Indonesia perlu menerapkan strategi E-CRM. [14] JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA), Vol.2, No.1, Mei 2022, pp. 64 - 74
69 p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 5. Tabitha Durai dan G. Stella (2017) 6. Ahmad Zaelani Adnan, Agus Rahayu, Heny Hendrayati dan Ramayani Yusuf (2020) kepuasan pelanggan yang ada di industri e-commerce, khususnya Business Consumer (B2C), sehingga pelanggan menjadi loyal to Tujuan penelitian mengidentifikas i dampak e- CRM terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian untuk mengetahui peran dalam meningkatan kualitas layanan kepada konsumen ini e-CRM Analisis kuantitatif menggunaka n regresi berganda Analisis kualitatif dengan menggunaka n pendekatan positivisme kepercayaan berpengaruh signifikan kepuasan pelanggan. -Tercapainya kepuasan pelanggan akan ditingkatkan loyalitas pelanggan maka akan pada berdampak peningkatan penjualan dan keuntungan perusahaan perusahaan. -Pihak marketing perusahaan harus memenuhi kebutuhan konsumen dengan langkah optimis. Jika dalam pemasaran tradisional perlu kontak langsung konsumen dengan pihak marketing, maka dengan adanya infrastruktur teknologi yang ada ada perubahan lokasi usaha. -Dalam riset ini e-CRM berpengaruh terhadap kepuasan konsumen -CRM yang telah diimplementasikan dengan baik di hotel Prama Preanger dan dapat dikembangkan untuk mendapatkan yang barupelanggan, meningkatkan hubungan pelanggan, dan mempertahankan loyalitas pelanggan -E-CRM memberikankemudahan bagi pelanggan dengan memberikan informasi yang tepat dan umumdiperlukan. -Penerapan E-CRM dalam bentuk website untuk memasarkan dan memperkenalkan produk, membangunhubungan dengan tamu dan pelanggan dapat melakukan reservasi kamar dengan mudah melalui E-CRM dan onlinetravel agent -Semua situs web seharusnya menyiapkan rencana dan strategi besar yang secara tercapainya Saran ini yaitu pihak perlu marketing melakukan pemasaran melalui e- commerce guna memberikan kepuasan pada konsumen dengan situs web E-commerce yang efisien dan senantiasa menjaga hubungan baik melalui media elektronik. riset perusahaan Kualitas layanan melalui E-CRM secara umum perlu diterapkan oleh pihak hotel karena kemudahan dalam mendapatkan informasi dan reservasi kamar. 7. Sree Sakthivelan (2014) Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Analisis kualitatif menggunaka analisis n Khusus untuk sektor perbankan sebaiknyameningkatkan jumlahATM, kartu pembukaan bank, cabang Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et al)
70 p-ISSN :2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 8. Nur Faris Adlin, Ridi Ferdiana dan Silmi Fauziati (2019) 9. Feng Guo (2021) 10. Aini Farmania, Riska Dwinda Elsyah dan Michael Aaron Tuori (2021) dampak e-crm dalam meningkatkan layanan pelanggan, mengembangka n hubungan dan mempertahanka n pelanggan. Tujuan riset ini mengetahui trend berkaitan dengan adopsi e-CRM terkini Tujuan penelitian ini menganalisis persyaratan dan karakteristik manajemen CRM dalam lingkungan e- commerce, dan membahas bagaimana mengintegrasik an pelanggan secara efektif memalui CRM dengan berbasis pada sistem informasi Tujuan riset ini untuk menganalisis dampak aktivitas CRM dan aktivitas e- terhadap CRM inovasi dan loyalitas konsumen deskriptif Analisis kualitatif dengan literatur review Analisis kualitatif menggunaka analisis n deskriptif Analisis kuantitatif dengan SEM menggunaka n software AMOS untukkelangsungan hidup dan retensi pelanggan mereka. -Perusahaan perlu menggunakan teknologi, teknik dan strategi yang berfokus pada orientasi pelanggan (e-CRM). -Dengan kemajuan teknologi terkini, perkembangan CRM meningkat drastis, yangkemudian menjadi e-CRM memudahkan dalam peningkatan layanan pelanggan dengan mengurangi biaya,meningkatkan efisiensi dan efektifitas perusahaan. -E-CRM telah terbuktimemotong biaya dan implementasinya sangat cepat dibandingkan dengan CRM tradisional yang memakan banyak waktu danuang. -Dalam situs e- commerce, CRM mengambil fungsi koordinasi antara sistem yang berbeda,seperti ERP, SCM, bisnis intelegen dan membentuk sistem terintegrasi dengan CRM, sehinggamenyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dan secara komprehensif meningkatkankemampu an operasi perusahaan dan mengurangi biaya sistem TI. Ada 10 faktor e-CRM yaitu kustomisasi, interaktivitas, penghargaan, perawatan, pilihan, komunitas online, kenyamanan, personalisasi,keamanan situs, dan budidaya) yang secara positif yang mempengaruhi loyalitas elektronik dalam website e-commerce di dankemudianmenyimpandanmenin gkat layanan yang berkualitas pada konsumen dengan menerapkan e- CRM. [13] perlu Penelitian mereview teknologi dalam e-CRM yang terbagi menjadi empat yaitu Interactive VoiceResponse (IVR), bot, perwakilan pelanggan virtual dan telepon web (IP Telephony / VoIP). [3] mendatang Pada perlu riset mendatang mengkaji integrasi antara CRM dengan ERP, SCM dan bisnis intelegensi dalam kajian riset yang lain [5] perlu mendatang Penelitian mengkaji e-CRM tentangnilai pada e-commerce di Indonesia dikaitkan dengan fitur situs web penelitian atau selanjutnya perlu mengembangkan strategi e-CRM yang lebih baik melalui peningkatan kualitaskustomisasi, penghargaan, perawatan, interaktivitas, budidaya, komunitas, kenyamanan,nilai personalisasi, dan keamanan situs situs web dan e-commerce, aplikasi aplikasi dan pilihan, JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA), Vol.2, No.1, Mei 2022, pp. 64 - 74
71 p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 11. Donna Marcallina dan Delpiah Wahyuningsi h (2016) 12. Seyed Hossein Nikou, Harihodin bin Selamat, Rasimah Che Mohd Yusoff dan Mohsen Malekalketa b Khiabani (2016) Tujuan riset ini untuk mengetahui penerapan commerce dengan metode CRM berbasis website e- Tujuan studi saat ini adalah untuk meninjaustudi relevan yang yang telah dilakukan pada penentuan E- CRM pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Analisis kuantitatif dengan metode Research and Developmen t Analisis kualitatif dengan literatur review Indonesia - e-CRM yang berkembang akan berdampak positif terhadap loyalitas konsumen (e-loyalty). - -Dari sepuluh faktor yang digunakan untuk mengukur nilai e-CRM, empat faktor terkuat adalah interaktivitas,kenyaman an, penyesuaian, dan pilihan. -Penggunaan sistem ini mudah gunakan di olehpelanggan. -Dengan penerapan CRM pada sistem ini, membuatsistem lebih menarik dan mudah digunakan olehpelanggan. -E-CRM merupakan implementasi dari E- technology atau berbasis internetteknologi untuk mencapai tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM). - E-CRM berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggandan loyalitas pelanggan. -Temuan memberikan informasi tentang setiap sumber, menunjukkan apa yang dapatditemukan di sana dan bagaimana informasi tersebut dapat membantu. Artikel ini memenuhi kebutuhan dan penawaran informasi/sumber daya yang teridentifikasibantuan praktis untuk individu dan akademisi yang memulai penelitian tentang E-CRM dan hubungannya dengan pelanggankepuasan dan kesetiaan. untukmeningkatkan konsumen. [4] loyalitas perlu Penelitian mengkaji selain menggunakan metode Research and Development [9] mendatang lain analisis perlu Penelitian implementasi E-CRM mengkaji dalam dan terbaik mencocokkannya dengan budaya organisasi atau industri mereka tingkat untuk meningkatkan pelanggandan loyalitas memperoleh banyak keuntungan dan pendapatan untuk bisnis mereka sendiri. [11] mendatang bentuk lebih 4. Pembahasan Dari riset yang dilakukan Saini dan Sushil Kumar [12] menyimpulkan hasil jika organisasi ingin mendapatkan hasil maksimal dari implementasi e-CRM mereka, mereka perlu meninjau kembali prinsip umum kegunaan dan ketahanan yang harus diterapkan secara menyeluruh dan konsisten.Dampak e-CRM Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et al)
72 p-ISSN :2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 pada kepuasan pelanggan dan mengusulkan empat hipotesis yang divalidasi. Kepercayaan, keamanan, dan kenyamanan itu dalam belanja online sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ngelyaratan dan Soediantono [10] menemukan hasil Penerapan CRM bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan pelanggan kepuasan. CRM membantu meningkatkan retensi pelanggan, membantu komunikasi internal yang lebih baik, membantu mengoptimalkan pemasaran, membantu memaksimalkan kinerja bisnis, membantu memaksimalkan kinerja bisnis dengan meningkatkan peluang up-selling dan cross-selling.CRM selain mencari yang baru pelanggan selain menjaga tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada. Hutapea, Febrianti dan Nurbaiti [6] dalam penelitiannya menemukan hasil bahwa dengan menerapkan CRM pada perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Dengan menerapkan manajemen hubungan pelanggan di suatu perusahaan akan memiliki pengaruh dalam membangun hubungan yang cukup baik dari perusahaan kepada pelanggan.Untuk perusahaan yang memiliki berbagai segmen pasar, manajemen hubungan pelanggan adalah salah satunya strategi yang dapat diterapkan oleh suatu perusahaan. Zatalini dan Pamungkas [14]berdasarkan tinjauan pustaka, membuat model penelitian terhadap faktor- faktor tersebut. Itu faktor yaitu akses informasi, layanan, keamanan dan kepercayaan yang berpengaruh secara signifikan tercapainya kepuasan pelanggan.Tercapainya kepuasan pelanggan akan ditingkatkan loyalitas pelanggan maka akan berdampak pada peningkatan penjualan dan keuntungan perusahaan perusahaan. Durai dan Stella [2] dalam risetnya menyimpulkan Pihak marketing perusahaan harus memenuhi kebutuhan konsumen dengan langkah optimis. Jika dalam pemasaran tradisional perlu kontak langsung konsumen dengan pihak marketing, maka dengan adanya infrastruktur teknologi yang ada ada perubahan lokasi usaha.Dalam riset, e-CRM berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adnan, Rahayu, Hendrayati dan Yusuf [1] dalam kajian riset menyimpulkan CRM yang telah diimplementasikan dengan baik di hotel Prama Preanger dan dapat dikembangkan untuk mendapatkan yang baru pelanggan, meningkatkan hubungan pelanggan, dan mempertahankan loyalitas pelanggan, E-CRM memberikan kemudahan bagi pelanggan dengan memberikan informasi yang tepat dan umum diperlukan dan Penerapan E-CRM dalam bentuk website untuk memasarkan dan memperkenalkan produk, membangun hubungan dengan tamu dan pelanggan dapat melakukan reservasi kamar dengan mudah melalui E-CRM dan online travel agent. Sakthivelan [13] dalam risetnya menemukan semua situs web seharusnya menyiapkan rencana dan strategi besar untuk kelangsungan hidup dan retensi pelanggan mereka.Perusahaan perlu menggunakan teknologi, teknik dan strategi yang berfokus pada orientasi pelanggan (e-CRM). Adlin, Ferdiana dan Fauziati [3]mengkaji dengan kemajuan teknologi terkini, perkembangan CRM meningkat drastis, yang kemudian menjadi e-CRM memudahkan dalam peningkatan layanan pelanggan dengan mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi dan efektifitas perusahaan.E-CRM telah terbukti memotong biaya dan implementasinya sangat cepat dibandingkan dengan CRM tradisional yang memakan banyak waktu dan uang. Menuru Guo [5], dalam situs e-commerce, CRM mengambil fungsi koordinasi antara sistem yang berbeda, seperti ERP, SCM, bisnis intelegen dan membentuk sistem terintegrasi dengan CRM, sehingga menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dan secara komprehensif meningkatkan kemampuan operasi perusahaan dan mengurangi biaya sistem TI. Dalam riset yang dilakukan Farmania, Elsyah dan Tuori (2021) bahwa ada 10 faktor e-CRM yaitu kustomisasi, interaktivitas, penghargaan, perawatan, pilihan, komunitas online, kenyamanan, personalisasi, keamanan situs, dan budidaya) yang secara positif yang mempengaruhi loyalitas elektronik dalamwebsite e-commerce di Indonesia.e-CRM yang berkembang akan berdampak positif terhadap loyalitas konsumen (e-loyalty). --Dari sepuluh faktor yang digunakan untuk mengukur nilai e-CRM, empat faktor terkuat adalah interaktivitas, kenyamanan, penyesuaian, dan pilihan. Marcallina dan Wahyuningsih [9] menemukan penggunaan sistem CRM mudah digunakan oleh pelanggan.Dengan penerapan CRM pada sistem ini, membuat sistem lebih menarik dan mudah digunakan oleh pelanggan. Nikou, Selamat, Yusoff dan Khiabani [11] melakukan riset E-CRM merupakan implementasi dari E- technology atau berbasis internet teknologi untuk mencapai tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM).E-CRM berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.Temuan memberikan informasi tentang setiap sumber, menunjukkan apa yang dapat ditemukan di sana dan bagaimana informasi tersebut dapat membantu. Artikel ini memenuhi kebutuhan dan penawaran JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA), Vol.2, No.1, Mei 2022, pp. 64 - 74
73 p-ISSN : 2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 informasi/sumber daya yang teridentifikasi bantuan praktis untuk individu dan akademisi yang memulai penelitian tentang E-CRM dan hubungannya dengan pelanggan kepuasan dan kesetiaan. 5. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan tentang E-CRM sebagai kegiatan pemasaran, alat dan teknikyang disampaikan melalui internet yang meliputi email, chatroom, e-forum, dan lain-lain dengan tujuan untuk mencari,membangun dan meningkatkan istilah hubungan pelanggan untukmeningkatkan potensi individu mereka. Selain itu E-CRM jugamemanfaatkan e-teknologi lain yang meliputi mobiletelepon, panggilan pelanggan dan pusat kontak dan sistem responssuarasecara empiris menemukan bahwa tujuan akhir dari E- CRM adalahuntuk mendapatkan loyalitas konsumen, yang mengarah padapembelian berulang dan peningkatan profitabilitas. Elemen penting untuk memastikankeberhasilan perusahaan dalam E-CRM adalah layananpelanggan karena mereka menyatukan semua umpan balik daripelanggan dan mengetahui tingkat kepuasan pelangganmenggunakan layanan E-CRM. Dengan E-CRM, perusahaan dapat memastikan pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan tentang layanan atauproduk mereka dan mampu menjadikan pelanggan agar merasa puas pada layanan yang diberikan perusahaan. 6. Saran Dari kesimpulan dari kajian diatas, maka saran penelitian ini antara lain perlu mengeksplorasi semua faktor e-CRM yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bahkan sampai pada loyalitas pelanggan.E- CRM dapat diterapkan dalam berbagai bidang industri (pertahanan, perdagangan, perhotelan, perbankan, pendidikan, dll) baik masa sekarang maupun masa mendatang.Pihak marketing perusahaan perlu melakukan pemasaran melalui e-commerce guna memberikan kepuasan pada konsumen dengan situs web E-commerce yang efisien dan senantiasa menjaga hubungan baik melalui media elektronik.Penelitian mendatang perlu mereview teknologi dalam e-CRM yang terbagi menjadi empat yaitu Interactive Voice Response (IVR), bot, perwakilan pelanggan virtual dan telepon web (IP Telephony / VoIP).Pada riset mendatang perlu mengkaji integrasi antara CRM dengan ERP, SCM dan bisnis intelegensi dalam kajian riset yang lain. Penelitian mendatang perlu mengkaji tentang nilai e-CRM pada e-commerce di Indonesia dikaitkan dengan fitur situs web atau aplikasi dan penelitian selanjutnya perlu mengembangkan strategi e- CRM yang lebih baik melalui peningkatan kualitas kustomisasi, penghargaan, interaktivitas, perawatan, komunitas, pilihan, budidaya, kenyamanan, nilai personalisasi, dan keamanan situs situs web dan aplikasi e-commerce, untuk meningkatkan loyalitas konsumen. DAFTAR PUSTAKA [1] Adnan, Ahmad Zaelani; Rahayu, Agus; Hendrayati, Heny and Yusuf, Ramayani. 2020. The Role of Electronic Customer RelationshipManagement (E-CRM) In Improving ServiceQuality.Journal of Physics: Conference Series1764 (2021). [2] Durai, Tabitha dan G. Stella, 2017. A Study On The Effect Of Electronic Customer Relationship Management(ECRM) On Customer Satisfaction Of E - Commerce Websites. Journal of Marketing Strategy (JMS) Vol. 5 Issue 3, December 2017, ISSN: 2347-3770. [3] Faris Nur Adlin, Ridi Ferdiana dan Silmi Fauziati. 2019. Current Trend and Literature on Electronic CRM Adoption Review.International Conference on Electronics Representation and Algorithm (ICERA 2019)IOP Conf. Series: Journal of Physics: Conf. Series 1201 (2019) 012058. [4] Farmania, Aini; Elsyah, Riska Dwinda dan Tuori, Michael Aaron, 2021.Transformation of CRM Activities into e-CRM: The Generatinge-Loyalty and Open Innovation. Journal of Open Innovation, 7, 109. [5] Guo, Feng. 2021. Research on Customer Relationship Management inE-commerce Environment.8th Annual International Conference on Geo-Spatial Knowledge and IntelligenceIOP Conf. Series: Earth and Environmental Science 693 (2021) 012072. [6] Hutapea, Miftahul Husna dan Liska Febrianti, dan Nurbaiti. 2021. Analysis Of The Impact Of E-Crm In Increasing Customer Satisfaction AndLoyalty To The Indonesian Marketplace.Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen dan Akuntansi (EBMA) Volume 2, Nomor 2, Desember, 2021 eISSN: 2746-2137. Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review (Achmad Solechan, et al)
74 p-ISSN :2808-8786 e-ISSN : 2798-1355 [7] Ismail, N. A. and H. Hussin, 2013. E-CRM features in the context of airlines e-ticket purchasing: A conceptual framework. Information and Communication Technology for the Muslim World (ICT4M), 2013 5th International Conference on, IEEE. [8] Khaligh, A. A., et al. 2012. The impact of eCRM on loyalty and retention of customers in Iraniantelecommunication sector. International Journal of Business and Management7(2): 150. [9] Marcallina, Dona danWahyuningsih, Delpiah. 2016. Penerapan E-commerce dengan Metode Costumer Relationship Management (CRM) Berbasis Website(Studi Kasus: Gudang Distro Palembang).Jurnal SISFOKOM, Volume 05, Nomor 01, Maret 2016. [10] Ngelyaratan, Dodi dan Soediantono, Dwi. 2022. Customer Relationship Management(CRM) and Recommendation for Implementation in theDefense Industry: A Literature Review. Journal of Industrial Engineering & Management Research Vol.3 No.3 (2022) e-ISSN : 2722-8878. [11] Nikou, Seyed Hossein; Selamat, Harihodin Bin; Yusoff, Rasimah Che Mohd. 2016. Electronic Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: A Comprehensive Review Study.International Journal of Management and Economics Vol. 2 Issue 12. [12] Saini, Gurmeet Singh dan Kumar, Sushil. 2015. The Effect of e-CRM on Customer Satisfaction:An Empirical Study of Online Shopping.Journal of Management and Science ISSN: 2249-1260 Vol.5. No.2. [13] Sakthivelan M. Sree. 2014.A Study on The Impact of Ecrm on E-Commerce.GJRA - Global Journal For Research Analysis Vol. 3 Issue 2 Feb 2014, ISSN No 2277 - 8160. [14] Zatalini, Malicha Aulia dan Pamungkas, Trisna Nugraha. 2017. Exploring The Success Factors Of E- CrmImplementation On B2c E-Commerce: Satisfaction AndLoyalty A Conceptual Framework. Jurnal Ekonomi Bisnis Volume 22 No.2, Agustus 2017. JURNAL MANAJEMEN SOSIAL EKONOMI (DINAMIKA), Vol.2, No.1, Mei 2022, pp. 64 - 74