Jurnal Sosial Humaniora Terapan Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 Issue 2 USER INTERFACE DAN USER EXPERIENCE UNTUK MENGELOLA USER INTERFACE DAN USER EXPERIENCE UNTUK MENGELOLA KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN Ngurah Rangga Wiwesa Program Pendidikan Vokasi, Universitas Indonesia, rangga.wisesa@ui.ac.id Follow this and additional works at: Recommended Citation Recommended Citation Wiwesa, Ngurah Rangga (2021) "USER INTERFACE DAN USER EXPERIENCE UNTUK MENGELOLA KEPUASAN PELANGGAN," Jurnal Sosial Humaniora Terapan: Vol. 3: Iss. 2, Article 2. Available at: This Article is brought to you for free and open access by the Vocational Education Program at UI Scholars Hub. It has been accepted for inclusion in Jurnal Sosial Humaniora Terapan by an authorized editor of UI Scholars Hub. Article 2
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 USER INTERFACE DAN USER EXPERIENCE UNTUK MENGELOLA KEPUASAN PELANGGAN Ngurah Rangga Wiwesa Program Pendidikan Vokasi, Universitas Indonesia Corresponding Author"s Email: rangga.wisesa@ui.ac.id ABSTRAK Di era digital yang semakin berkembang ini, penting bagi perusahaan memahami user experience (UX), dan user interface (UI) untuk dapat mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi proses perancangan UX dan UI, mulai dari konsep, riset, hingga desain. UX merupakan pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan suatu produk atau jasa; bersifat subjektif karena berdasar pada persepsi dan pemikiran pengguna; dan dipengaruhi oleh tampilan UI sebagai penghubung antara pengguna dengan sistem informasi; yang nantinya berimplikasi pada tinggi rendahnya kepuasan pelanggan. Pada akhirnya, UX dan UI memiliki peran yang sangat penting dalam mengelola kepuasan pelanggan, khususnya terhadap sebuah aplikasi. Keduanya merupakan satu kesatuan dan tidak dapat dipisahkan. Penelitian dilakukan secara kualitatif, dengan melakukan metode observasi partisipasi dan observasi tidak terstruktur terhadap aspek-aspek di bidang digital. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi mutakhir yang bermanfaat bagi platform media digital, praktisi, institusi, hingga perusahaan dalam mempertahankan kepuasan audiens mereka di tengah pesatnya era digitalisasi. Kata kunci : User Experience; User Interface; Kepuasan Pelanggan; Digital ABSTRACT In this growing digital era, it is crucial for companies to understand user experience (UX) and user interface (UI) to be able to manage and enhance customer satisfaction. This study aims to explore the UX and UI design process, from concept to research to design. UX is the user's experience when interacting with a product/service; is subjective because it is based on the user's perceptions and thoughts; and influenced by the UI display as a link between the user and the information system; which will have implications for the level of customer satisfaction. Eventually, UX and UI have a very important role in managing customer satisfaction, especially towards an application. The two are integrated and inseparable. The research was conducted qualitatively, by conducting participatory observation and unstructured observations methods towards aspects in the digital field. This research is expected to be a cutting-edge reference that is useful for digital media platforms, practitioners, institutions, and companies in maintaining their audience's satisfaction in the midst of the rapid digitalization era. Keywords: User Interface; User Interface; Customer Satisfaction Digital 17 1
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 yang mengubah model bisnis dari konvensional PENDAHULUAN menjadi moderat. Salah satu bentuk fintech yang menjadi tren saat ini adalah mobile payment. Istilah mobile payment sendiri merupakan alat transaksi yang dilakukan antara pembeli dan merchant dengan menggunakan alat bantu elektronik sebagai instrumen pembayaran. Pada tahun 2012 layanan mobile payment mulai beragam. Industri perbankan dan pengembang aplikasi mulai masuk ke ini berkaitan dengan dalamnya. Tentunya hal pengalaman pengguna ketika pelanggan mulai beralih menggunakan inovasi alat pembayaran berbasis digital ini. Kepuasan pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa atau layanan akan sangat dipengaruhi oleh setiap hal yang terjadi selama proses interaksi antara pelanggan/pengguna dengan produk atau jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian, peran user experience designer semakin penting demi keberlangsungan penggunaan dan pengembangan aplikasi yang ada. Saat ini, perkembangan teknologi informasi dan internet yang sangat pesat semakin memberikan kemudahan bagi manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Pada era digital, teknologi mendorong masyarakat untuk melakukan berbagai kegiatan dan bertransaksi secara online karena dianggap lebih efektif dan efisien dari segi waktu, biaya, atapun lokasi, serta lebih mudah dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan. Teknologi internet mengalami kemajuan dan pertumbuhan yang dapat memberikan sebuah dunia baru bagi masyarakat. Penggunaan media internet secara signifikan membantu masyarakat untuk memperoleh informasi tanpa harus bertemu secara fisik, memberikan kemudahan untuk berinteraksi langsung, termasuk ruang kepada konsumen untuk memberikan menyampaikan opini, dan pendapat terkait dengan sehingga memungkinkan perusahaan- produk, perusahaan untuk menjagkau audiens seluas mungkin serta memanfaatkan internet sebagai media promosi (Chan & Ngai, 2011). Pada tahun 2017 di Indonesia, internet mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68% dari total jumlah penduduk Indonesia (APJII, 2017). Pertumbuhan jumlah pengguna internet ini yang mendorong terciptanya persaingan bagi para pelaku bisnis untuk dapat memenangkan persaingan pasar, terutama pada bidang e-commerce. Tujuan utama dari user experience design (UXD) dalam industri adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui utilitas, kemudahan penggunaan, dan kenyamanan saat berinteraksi dengan produk/jasa atau layanan tertentu. Mahlke dan Thüring (2007) membedakan tiga komponen user experience (UX) yang secara bersamaan mempengaruhi penilaian pengguna secara keseluruhan terhadap sebuah sistem serta mempengaruhi keputusan dan perilaku mereka di masa mendatang, yaitu persepsi dari kualitas instrumental, yang berkaitan dengan manfaat dari sebuah sistem; reaksi emosional; dan persepsi terhadap kualitas non-instrumental, yang berkaitan dengan daya tariknya. jumlah pengguna Randy Jusuf, Managing Director Google Indonesia, memberikan pemaparan tentang Gross Merchandise Value atau GMV industri e-commerce di Indonesia tahun 2018, yang mencapai USD 12,5 miliar (Anggraeni, 2018). Laporan State of tahun 2017 eCommerce menyatakan bahwa negara Indonesia memiliki potensi transaksi elektronik (e-commerce) tertinggi di Asia Tenggara, yaitu sebesar 87% dari total trafik, sehingga tercipta proses transaksi penjualan barang dan jasa yang dilakukan secara online melalui smartphone dengan menggunakan model transaksi berupa mobile payment (BPS, 2017). Sistem pembayaran non-tunai pada e-commerce dianggap memiliki beberapa kelebihan yang tidak dimiliki oleh secara konvensional, diantaranya adalah dari sisi kemudahan yang diperoleh, manfaat dan nilai produk atau layanan yang dirasakan konsumen sehingga mendorong konsumen berpindah menggunakannya (Fahmi, Rohman, Noermijati, & Sunaryo, 2018). iPrice pada akhir Karapanos et al. (2010) berargumen bahwa memori dari pengalaman seseorang akan diceritakan kepada orang lain dan memandu perilaku individu selanjutnya. Lebih sederhana, orang yang memiliki pengalaman yang baik cenderung menceritakan yang baik pula kepada orang-orang di sekitarnya. Begitu pula sebaliknya, ketika seseorang telah dikecewakan oleh pengalamannya berinteraksi dengan suatu produk atau jasa yang ditawarkan, orang untuk menjadi merekomendasikan barang atau layanan tersebut, atau bahkan memberikan ulasan yang buruk tentang produk/jasa tertentu kepada lingkungan sekitarnya. Ditambah lagi, era digital sangat mempermudah masyarakat untuk memberikan ulasan sebagai penilaian terhadap produk/jasa yang ditawarkan, terlepas dari positif atau negatifnya itu, konten dari ulasan memahami pengalaman dan perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu sangatlah penting bagi tersebut enggan transaksi langsung tersebut menciptakan metode pembayaran baru di Indonesia yang bernama fintech (financial Fintech merupakan gabungan antara jasa keuangan dengan teknologi Tren tersebut. Oleh karena technology). 18
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 pelanggan, yaitu sensory (sense), affective (feel), perusahaan. Telah banyak perusahaan yang mulai cognitive (think), physical (act), dan social-identity memiliki kesadaran akan pentingnya mempelajari (relate) experiences. Dalam studi brand experience, UX sebagai bahan evaluasi dan berinovasi, serta Brakus, (2009) berlomba-lomba untuk menghasilkan produ atau mengkonsepkan brand experience sebagai respon jasa terbaik yang dapat menjawab kebutuhan dan subjektif internal dari konsumen (sensasi, perasaan, keinginan pasar yang mereka targetkan. dan kognisi) serta respon laku yang dibangkitkan oleh rangsangan dari brand terkait yang merupakan bagian dari desain brand. Mereka menunjukan bahwa brand experience terdiri dari empat dimensi yang berbeda namun tetap berkaitan, yaitu indrawi, afektif, intelektual dan perilaku, yang nantinya mempengaruhi dan menentukan kepuasan pelanggan. Kemudahan navigasi dan kemudahan pemesanan adalah subkategori yang paling sering dilaporkan yang menyenangkan. Dengan kata lain, pelanggan senang menemukan produk atau layanan dengan cepat dan mudah. Mereka juga senang ketika dipandu dengan jelas dan cepat melalui pembelian produk atau layanan yang sebenarnya. dan Zarantonello Schmitt, Berdasarkan studi dari Accenture (2015; in cooperation with Forrester) improvisasi customer experience menjadi hal yang paling diprioritaskan oleh para eksekutif, ketika mereka ditanya mengenai skala prioritas dalam dua belas bulan ke depan. Perusahaan-perusahaan besar seperti Amazon dan Google belakangan bahkan memiliki chief customer experience officers, customer experience vice presidents, atau customer experience managers yang bertanggung jawab untuk menciptakan dan mengelola pengalaman pelanggan mereka. Schmitt (1999) adalah salah satu ahli yang menekankan pentingnya customer experiences, juga ada Pine and Gilmore (1998) yang secara spesifik membahas pentingnya customer experiences dalam masyarakat hari ini dan peluang bagi perusahaan untuk meraup dan keuntungan mempertahankan customer experiences. tingkah sebagai pengalaman Secara umum, pengalaman pelanggan atau UX merupakan proses keseluruhan pengalaman pengguna terhadap suatu produk atau jasa dan tanggapan mereka pengalamannya (Derome, J., 2015). Terdapat beberapa elemen dalam usaha mendapatkan UX yang baik, yaitu; memiliki kesesuaian antara fitur produk dengan kebutuhan pengguna; kemudahan saat digunakan terutama saat pertama kali digunakan sehingga meninggalkan kesan bagus; serta kapabilitas produk atau jasa untuk membantu pengguna menyelesaikan pekerjaannya International Organization for Standardization (ISO) (2009) mendefinisikan UX sebagai persepsi dan tanggapan seseorang yang dihasilkan dari penggunaan dan/atau antisipasi penggunaan produk, sistem, atau layanan. Sederhananya, UX merupakan keadaan perasaan pengguna terhadap interaksi yang sedang di hadapan pengguna dengan apa yang ada di depan pengguna saat menggunakannya. membuat kuat dari terhadap Secara umum, para ahli dan praktisi menyetujui bahwa keseluruhan dari pengalaman pelanggan total adalah konstruksi multidimensi yang melibatkan komponen kognitif, emosional, perilaku, sensorik, dan sosial (Schmitt 1999, 2003; Verhoef et al. 2009). Namun, pengalaman pelanggan juga berhubungan dengan aspek-aspek spesifik dari penawaran, seperti layaknya sebuah brand atau teknologi, dan terdiri dari dari hubungan individual antara perusahaan dan pelanggan pada poin-poin tertentu dalam pengalaman tersebut. (Guo, 2012). TINJAUAN PUSTAKA User Experience Sistem pembayaran non-tunai seperti pada e- commerce dianggap memiliki beberapa kelebihan secara yang tidak konvensional, sisi kemudahan yang diperoleh, manfaat dan nilai produk atau layanan yang dirasakan konsumen sehingga mendorong berpindah menggunakannya (Fahmi, Rohman, Noermijati, & Sunaryo, 2018). Dari ini, diperlukan pemahaman yang utuh bagi suatu perusahaan mengenai pengelolaan pengalaman pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan pada tingkat tertentu yang ditargetkan. oleh transaksi dimiliki diantaranya UX mencakup hal-hal yang dapat disentuh (seperti produk nyata dalam kemasan), didengar (seperti iklan atau musik), bahkan hingga sesuatu yang berbau (seperti aroma makanan). UX juga mencakup berbagai hal yang dapat berinteraksi dengan pengguna di luar fisik, seperti digital interface (situs web dan aplikasi telepon seluler) lima dalam proses (Garrett, 2011). Terdapat perancangan UX (Magaun, & Chambers, 2014), yaitu; product definition, proses memahami keadaan sekitar, arah gaya, pesaing, mengumpulkan ide dan kebutuhan dari stakeholders dan potential user, menyatukan dan merumuskannya dalam skala prioritas; research, tahap pengumpulan literatur dari adalah konsumen fakta banyak terdapat di literatur. Schmitt (1999) mengambil pandangan dan dimensi tipe dari pengalaman mengidentifikasi Definisi customer experiences dari berbagai lima 19
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 kepuasan pengguna dengan aplikasi (Frith, 2018). serta data-data terkait untuk mendukung ide-ide Dengan demikian, kegagalan untuk memenuhi yang telah terkumpul di tahap awal; analysis, tahap kegunaan produk atau jasa yang diharapkan dapat menghasilkan yang mengakibatkan pengguna frustasi dan dapat mendeskripsikan target user secara spesifik sebagai berakibat buruk bagi penjualan perusahaan dalam hasil interpretasi data riset yang telah dilakukan; jangka panjang. Kegunaan dan manfaat produk atau design, tahap membuat prototype sebagai rancangan jasa yang diekspektasikan pengguna bisa saja dari produk/jasa layanan yang akan dibuat sedekat beragam karena adanya preferensi tiap individu. mungkin dengan hasil akhir melalui representasi Mengelola dan mempelajari dinamika pengalaman yang baik dari website atau user interface sebelum pengguna akan membawa perusahaan semakin coding dimulai sehingga meminimalisir kesalahan dekat dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dan selanjutnya biaya; pasar. Maka dari itu, dibutuhkan riset dan analisis implementation, penerapan apa yang telah dirancang mendalam dapat melalui dua tahap, beta (untuk memastikan bahwa mengumpulkan realitas, fakta, dan data yang standar terpenuhi) dan live product (produk yang kemudian untuk sebenarnya), yang kemudian diikuti dengan memformulasikan benang merah dari sekian banyak pemeliharaan serta evaluasi berkala (Khatkar, ulasan terkait 2019). pengalamannya demi mencapai titik tengah antara apa yang diminta oleh pasar dan apa yang dapat ditawarkan oleh perusahaan sehingga berimplikasi pada terciptanya relasi yang sustainable dalam jangka panjang. persona dokumen atau pengeluaran dan UX mengenai untuk sebagai diolah bahan yang diberikan pelanggan Frith (2018) dalam sebuah studi kasus yang ia lakukan mengatakan bahwa revolusi seluler menghadirkan peluang bagi perawat ilmuwan untuk membuat aplikasi untuk mendidik siswa dan konsumen sekaligus mengevaluasi efek jangka panjang dari intervensi dimungkinkan melalui aplikasi. Namun, seiring datangnya peluang, tanggung jawab yang besar menanti. Perusahaan dan para pengembang yang diharapkan disesuaikan dengan perspektif pengguna akhir sebagai perhatian utama. Seringkali end-user atau pengguna akhir diletakkan pada pemikiran paling akhir dalam proses perancangan. Padahal tanpa pengetahuan yang cukup tentang pengalaman pengguna, sebuah aplikasi dapat segera menjadi sangat cacat dan tidak sesuai dengan permintaan pasar. perawatan kesehatan, User Interface Pengalaman pelanggan tidak terlepas dari user interface (UI), istilah yang merujuk pada tampilan layanan pada saat pelanggan berinteraksi dengan produk atau jasa. Sistem komputer terdiri dari tiga aspek, yaitu perangkat keras (hardware), perangkat dan manusia (brainware) yang saling terkait. Menurut Lastiansah (2012) user interface (UI) adalah cara program dan pengguna berinteraksi. UI juga seringkali disebut hubungan manusia dan komputer atau Human Computer Interaction (HCI) di mana semua aspek saling berhubungan. Secara umum, UI atau antarmuka pengguna menggunakan bentuk tampilan grafis yang berhubungan langsung dengan pengguna serta merupakan bagian dari komputer dan lunak yang dapat dilihat, didengar, perangkat disentuh, atau dimengerti manusia. Contoh penerapan UI dapat dilihat pada perangkat seperti mouse komputer, remote control, automated teller machine (ATM). Dengan demikian, UI berfungsi sebagai penghubung atau penerjemah informasi antar pengguna dengan sistem informasi sehingga komputer dapat digunakan. Pada intinya, UI terdiri dari dua komponen input dan output. Input adalah ketika seseorang menyampaikan perintah kepada komputer melalui perangkat seperti keyboard dan mouse, sedangkan output adalah cara komputer menyatakan respon berupa hasil dari perhitungan dan kebutuhan sesuai dengan perintah pengguna (Galitz, 2002). UI dari sisi software dapat berbentuk graphical user interface (GUI) atau command line dapat merancang aplikasi (software), lunak Prinsip menyeluruh yang akan digunakan untuk semua pengembangan teknologi adalah desain UX. "UX berfokus pada pemahaman yang mendalam mengenai pengguna, apa yang mereka butuhkan, apa yang mereka hargai, kemampuan mereka, dan juga keterbatasan mereka" (US Department of Health & Human Services [DHHS], 2014). Frith (2018) menyebutkan bahwa di setiap pencapaian pada proses desain, ilmuwan perawat mengukur kemajuan ke arah tolok ukur kegunaan tinggi, karena konsekuensi bergerak maju tanpa mengukur kegunaan sangatlah mahal dalam hal waktu dan uang untuk mendesain ulang kekurangan. Studi pada kegunaan berfokus pada interaksi antara manusia dan teknologi informasi melalui tampilan antarmuka dari aplikasi dan biasanya menyelidiki belajar menggunakan aplikasi), memorability (konsistensi antarmuka), productivity tugas untuk tanpa kesalahan), dan menyelesaikan learnability (kemudahan (waktu tugas 20
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 sehingga menjaga engagement pengguna); support interface (CLI) sedangkan dari sisi hardware dapat internal locus of control (fasilitas bagi pengguna berbentuk apple desktop bus (ADB), USB, dan untuk dapat bebas bernavigasi dan mengubah firewire. informasi akun yang dimiliki akan berdampak positif bagi pengalaman pengguna); dan terakhir reduce short (dibutuhkan interface sederhana untuk menjadi solusi bagi keterbatasan manusia dalam mengolah informasi dalam memori jangka pendek). Untuk dapat merancang UI secara efektif ada beberapa prinsip umum dalam sebuah interface yang dikemukakan oleh Galitz (2002) dalam The Essential Guide to User Interface Design, yaitu; aesthetically pleasing (kenyamanan estetik) yang mendukung pemahaman pesan yang disampaikan; clarity (kejelasan) dimana interface selayaknya jelas secara penampilan visual, konsep, dan susunan kebahasaan yang mencakup elemen visual, fungsi , metafor, kata dan penulisan; comprehensibility (pemahaman) yang meliputi untuk apa, apa yang harus dilakukan, kapan melakukannya, dimana dapat melakukannya, dan mengapa harus melakukan itu configurability dalam untuk menciptakan (kemudahan personalisasi bagi pengguna dengan kemudahan (konsistensi) pengendalian tampilan (efisiensi) pada penggunaan layanan; familiarity (keakraban) dengan menyesuaikan layanan dengan perilaku pengguna; flexibility (fleksibilitas) dimana layanan merespon responsiveness perbedaan (responsivitas) segera permintaan pengguna; simplicity (kesederhanaan) dengan tampilan sederhana untuk mengefektifkan dan mengefisiensi penggunaan layanan. term memory load Customer Satisfaction Kematangan perancangan UI dan UX berbanding lurus dengan meningkatnya kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Konsep-konsep penelitian mengenai satisfaction atau kepuasan sebelumnya secara umum mendefinisikan kepuasan sebagai pasca pilihan evaluasi mengenai sebuah keputusan pembelian yang spesifik. Kepuasan diinterpretasikan sebagai sebuah proses atau hasil. Di abad ke 21 ini, lingkup marketing telah berubah secara dinamis (Kotler, 2016), dan banyak perusahaan atau organisasi yang harus secara efektif merancang strategi dalam rangka merespon pasar (Scheer, & Kotler, 2000) dan menghadapi perubahan perilaku, pola, kecenderungan, dan preferensi pelanggan. Menurut Mohd Farid (2019) pelanggan adalah Shamsudin, et al., seseorang atau suatu perusahaan yang membeli produk atau jasa dari suatu organisasi. sebuah konfigurasi) sistem; fitur; consistency interface; efficiency secara individual; dengan menanggapi Ben Shneiderman dalam bukunya yang bertajuk "Designing the User Interface" (1987) menyatakan bahwa terdapat delapan prinsip (8 golden rules principle) yang merupakan aturan yang menetapkan interface agar dapat menyempurnakan implementasi dalam hal interaksi dengan manusia, yaitu; strive of consistency (konsisten terhadap jenis, ukuran, dan spasi font sehingga mengefisiensi pengalaman pengguna); cater to universal usability (mengenali berdasarkan kategori atau segmen-segmen tertentu untuk dapat menyesuaikan pengembangan dengan permintaan sehingga menjaga optimasi pengalaman pengguna); offer informative feedback (penyediaan informasi sebagai timbal balik untuk menjaga interaksi dan membantu pengguna); design dialogs to yield closure (perubahan tampilan yang jelas memudahkan pengguna mengetahui status aktivitas yang sedang ia lakukan); prevent errors (pencegahan dan penyediaan solusi atas kesalahan teknis diperlukan untuk menjaga kenyamanan dan mengelola pengalaman pengguna); permit easy reversal of actions (adanya fitur untuk mengedit tindakan yang atau menghapus perintah atau terlanjur untuk juga dilakukan mengantisipasi human error yang tak terhindarkan kebutuhan pengguna relevansi dan pelanggan mengindikasikan seberapa baik pengalaman kegunaan sebuah produk dibandingkan dengan nilai yang diekspektasikan pembeli (Razak & Shamsudin, 2019). Parasuraman, Berry, & Zeithaml (1994) mengatakan bahwa karena kepuasan berhubungan langsung dengan customer experience, pelanggan menginginkan lebih dari hanya sekedar nilai; mereka ingin bisnis membanjiri dan mengejutkan mereka dengan melakukan di atas dan di luar kebiasaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Chicu, Pàmies, Ryan, & Cross, 2019; Hirata, 2019; Rita, Oliveira, & Farisa, 2019, konsumen terpesona dalam terbatas dan kebutuhan dan keinginan mereka untuk nilai uang mereka. Pelanggan tentunya ingin merasa senang ketika menggunakan uang hasil jerih payah mereka untuk membeli suatu produk atau jasa. Ketika kepuasan pelanggan terpenuhi, mereka akan cenderung bersedia untuk membayar lagi dan lagi (Mohd Farid Shamsudin, Ali, Wahid, & Saidun, 2019), ada potensi kecenderungan pembelian di masa depan (Prateek, Arora, & Kumalo, 2016). Pelanggan juga adalah manusia, dan manusia selaras dengan "apa yang dilakukan lebih lain". Seseorang akan cenderung orang Kepuasan tidak sehingga diperlukan 21
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 solid dapat dipertanggung setelah percaya dan yakin untuk membeli mendengar ulasan-ulasan dari pengguna atau pelanggan sebelumnya, terlebih jika ia mendapat rekomendasi dari keluarga atau temannya. Tentunya ini akan membantu suatu bisnis untuk mendapatkan keuntungan lebih (Basari, M. A.,. M.,. D.,., & Shamsudin, M. F., 2020). Jika semua orang bereaksi, maka sisanya akan cenderung mengikuti dan melakukan hal yang sama (M. F. Shamsudin, Razak, et al., 2018). Maka dari itu, kepuasan pelanggan sangat penting demi keberlangsungan suatu bisnis. Suatu organisasi perlu untuk mempertahankan jumlah pelanggan demi mengelola dan mempertahankan pangsa pasar saat ini. validasinya jawabkan (Hasanah, 2016). secara (1982) membedakan observasi berdasarkan strukturisasi dari peneliti, yaitu observasi terstruktur dan observasi tidak terstruktur. Observasi juga disebut observasi systematic merupakan observasi yang memuat faktor-faktor dan ciri-ciri khusus dari setiap faktor yang diamati. Observasi ini menekankan pada segi frekuensi dan interval waktu tertentu, misalnya setiap sepuluh menit. Isi dan luas cakupan observasi terstruktur cenderung terbatas, disesuaikan dengan tujuan observasi, umumnya dirumuskan pada awal respon, dan rancangan observasi, penyusunan peristiwa yang diamati dapat dicatat secara lebih teliti, hingga mungkin dikuantifikasikan. Sedangkan observasi unsystematic dilakukan tanpa adanya persiapan yang sistematis atau terencana tentang apa yang akan diobservasi, karena peneliti tidak tahu secara pasti apa yang akan diamati. Pada observasi ini, peneliti membuat rancangan observasi namun cenderung fleksibel, tidak digunakan secara baku seperti dalam observasi terstruktur. Dengan kata lain, observer dapat mengubah subjek observasi berdasarkan situasi lapangan. Williems terstruktur atau bisa dan meningkatkan METODOLOGI PENELITIAN terstruktur tak atau Pemilihan metode observasi bergantung pada isu riset, tingkat kooperasi kelompok atau individu dalam riset, dan faktor etika. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode observasi partisipasi dan observasi tidak terstruktur terhadap aspek-aspek di bidang digital, dan dilengkapi dengan pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari berbagai literatur atau bahan yang sudah ada dan dikeluarkan oleh sebuah seperti Badan Koordinasi terkait instansi Penanaman Modal (BKPM). Bungin (2011) membagi observasi menjadi tiga, yaitu observasi partisipasi, observasi tidak berstruktur, dan observasi kelompok. Observasi partisipan adalah observasi dimana orang yang mengadakan observasi turut ambil bagian dalam kehidupan orang-orang yang sedang diobservasi. Berdasarkan peranan pengamat, pengamatan dibagi menjadi observasi partisipan dan non partisipan. Beberapa kegiatan observasi juga merupakan kombinasi peran dari pengamat, yaitu sebagai partisipan (observer as participant) dan partisipan sebagai pengamat (participant as observer). Observasi ini umumnya ditujukan untuk penelitian yang bersifat eksploratif. Peneliti menyelidiki perilaku individu dalam situasi sosial seperti cara hidup, hubungan sosial dalam masyarakat, dan sebagainya. Hal yang perlu diperhatikan dalam observasi partisipan adalah materi disesuaikan dengan tujuan observasi; waktu dan bentuk pencatatan dilakukan segera setelah kejadian dengan kata kunci; urutan secara sistematis; membina hubungan untuk mencegah kecurigaan, menggunakan pendekatan yang baik, tetap wajar; kedalaman dan menjaga situasi tujuan dan situasi. partisipasi Kemudian berdasarkan tingkat partisipasinya, kegiatan observasi dilakukan melalui partisipasi lengkap, anggota penuh, partisipasi fungsional, aktivitas tertentu bergabung, dan partisipasi sebagai Metode observasi merupakan salah satu metode pengumpulan data yang memiliki karakter kuat secara metodologis. Adler & Adler (1987) menyatakan bahwa observasi adalah salah satu dasar fundamental dari semua metode pengumpulan data dalam penelitian kualitatif, khususnya menyangkut ilmu-ilmu sosial dan perilaku manusia. Metode ini tidak hanya sebagai proses pengamatan dan itu, observasi pencatatan, memudahkan manusia memperoleh informasi tentang dunia dan kehidupan. Observasi ilmiah memiliki sistematis prosedur dan kaidah ilmiah terpenuhi dalam proses kegiatan yang harus observasi. ini mendasarkan pada keterlibatan peneliti dalam proses pengamatan. Terdapat empat tipe pengamat, yaitu menjadi partisipan penuh; partisipan sebagai pengamat; pengamat sebagai partisipan; dan menjadi pengamat penuh. Sebagai pilihan sebuah metode pengumpulan data, observasi dapat dan dimanfaatkan menemukan luas. Oleh karena itu, observasi memiliki masa depan yang cerah terutama apabila dalam implementasinya, metode observasi disinergikan dan diintegrasikan sehingga akurasi dan dengan metode tetapi lebih dari Isu metodologis dari kegiatan secara kronologis dalam mengembangkan informasi secara lebih tergantung pada lain, 22
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 pengamat. Sedangkan observasi non partisipan adalah metode observasi dimana peneliti tidak ambil bagian dalam peri kehidupan orang-orang yang diobservasi. HASIL DAN PEMBAHASAN Meningkatkan pengguna layanan di tengah gempuran berbagai produk serupa merupakan tantangan tersendiri bagi mereka yang bekerja di ranah pengembangan produk digital. Terlebih, berdasarkan data dari Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM), jumlah startup di Indonesia hingga Februari 2019 telah mencapai 2.070 dengan pertumbuhan tertinggi di tiga sektor, di antaranya adalah on-demand services, fintech, serta e- commerce. cara untuk meningkatkan keterikatan dan retensi pengguna adalah dengan membuat mereka nyaman saat menggunakan produk digital. Kenyamanan bisa dicapai dengan berbagai cara, antara lain dengan menghadirkan user experience (UX) terbaik. Sebuah studi dari situs AppsFlyer menunjukkan pengguna smartphone akan menghapus tiga dari sepuluh aplikasi yang telah diunduh dalam tiga puluh hari. Mengutip dari artikel Techniasia (2019), riset yang dirilis Dot Com Infoway (DCI) menyebut, alasan umum para pengguna mencopot aplikasi yang telah dipasang adalah karena tidak memenuhi ekspektasi. Salah satu Gambar 1. Tampilan Proses Kerja Divisi UI/UX Dalam mengembangkan suatu aplikasi, tahap pertama yang harus dilakukan adalah riset dan analisis terhadap masalah yang akan diberikan solusi nantinya. Pada gambar 1 telah dipaparkan skema tahapan perancangan yang menggambarkan bahwa riset terletak pada posisi paling pertama, yang mana Researcher harus mengumpulkan fakta dan data terlebih dahulu, kemudian menelaah titik permasalahan dan kekurangan yang dihadapi pengguna dengan melakukan observasi dan brainstorming. Brainstorming sering dilakukan dengan menggunakan sticky notes, dimana desainer ide mereka. Sticky notes menuliskan semua kemudian dapat didiskusikan, disortir secara hierarkis, dikelompokan ke dalam tema dan disusun sedemikian rupa sehingga mewakili peta visual dari ide-ide terbaik yang dihasilkan untuk menyelesaikan masalah tersebut. UX merupakan proses yang dialami pengguna saat berinteraksi dengan sebuah produk, yang berarti hal ini bersifat subjektif, karena berasal pada persepsi dan pemikiran individu yang berhubungan dengan sistem dan apa yang mereka rasakan saat menggunakan sebuah produk. Selain itu pengetahuan tentang UX diperhitungkan untuk membantu menentukan tujuan dan sasaran bisnis kelompok yang dikelola dalam sebuah proyek. Keuntungan adalah peningkatan kualitas interaksi pengguna dengan persepsi produk atau layanan terkait lainnya. UX design merupakan proses menciptakan produk yang memberikan pengalaman relevan bagi para pengguna dan disesuaikan dengan analisis perilaku mereka. (Ferdianto, 2019). dari penggunaan UX Berbagai penelitian terhadap kaitan UI, UX, dan customer satisfaction telah dilakukan dan menjadi bahan rujukan serta bahan komparasi terhadap penelitian ini. Sejak lahirnya era digital, para ahli menyetujui bahwa pengelolaan UX dan UI berimplikasi baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Namun untuk mengelola UX, dibutuhkan riset dan analisis mendalam terhadap situasi terbaru yang selalu dinamis. 1. Riset Riset adalah hal pertama yang dilakukan oleh tim, termasuk riset pasar untuk mengumpulkan informasi terkait produk yang ingin dikembangkan, misalnya hal apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna, dan produk yang seperti apa yang dapat membuat saat menggunakan aplikasi tersebut. Tools yang dapat digunakan dalam riset ini adalah survei dan polling. Dalam riset ini akan dicari juga pain point yang ditemukan pengguna di produk kompetitor, supaya researcher dapat menjadikannya sebagai studi kasus dan membangun solusi yang efektif di aplikasi tersebut. Perlu juga dilakukan tes kegunaan terhadap pengguna tersebut senang 23
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 detail. Desain yang dibuat akan disesuaikan dengan penawaran sehingga dapat menjawab kebutuhan hasil ini, aktual dari publik yang sebenarnya, sehingga dapat Researcher dan Product Designer akan banyak yang mengoptimalkan serta ada, berdiskusi yang untuk menciptakan memperoleh peluang yang lebih besar untuk menjawab permasalahan yang ada. berhasil (Nielsen, 2012). analisa researcher. Dalam tahap potensi desain 2. Analisis 4. UI design Setelah riset dilakukan, researcher akan melakukan pengelolaan dan analisis terhadap data dan informasi yang telah didapatkan. Researcher akan mencoba menelaah permasalahan yang ada, serta membuat untuk analisis memastikan bahwa ia memecahkan masalah yang tepat di lanskap yang tepat. Dalam tahap ini, Researcher akan lebih banyak mengeksplorasi perilaku pengguna dengan menciptakan user persona. Persona, (disebut juga user persona) berada dalam desain dan pemasaran yang berpusat pada pengguna, hal ini dapat didefinisikan sebagai karakter fiksi yang dibuat untuk mewakili tipe pengguna yang mungkin menggunakan situs, merek, atau produk dengan cara yang sama. Tim perancang secara UI/UX beriringan dengan segmentasi pasar, yang mana persona kualitatif dibangun untuk mewakili segmen tertentu. Istilah persona digunakan secara luas dalam aplikasi online dan teknologi serta pada iklan, di mana istilah lain seperti potret pena juga dapat digunakan. kompetitif dapat menggunakan persona Persona berguna dalam mempertimbangkan tujuan, keinginan, dan batasan pembeli dan pengguna merek untuk membantu memandu keputusan tentang layanan, produk, atau ruang interaksi seperti fitur, interaksi, dan desain visual situs web. Salah satu cara untuk membentuk user persona adalah melalui wawancara dengan para pengguna researcher dapat memahami kebutuhan serta masalah mereka. Para pengguna yang dipilih melakukan wawancara akan diberikan apresiasi dari insentif perusahaan. Data dari wawancara tersebut akan diproses dalam bentuk sintesis. Sintesis merupakan deskripsi berbentuk satu sampai dua halaman yang tujuan, keterampilan, mencakup pola perilaku, sikap, dengan beberapa detail pribadi untuk menjadikan persona karakter yang realistis. agar atau hadiah sebagai 3. UX design Memasuki tahap merancang UX. Designer akan mulai membuat wireframe dan prototype. Wireframe adalah kerangka untuk penataan beragam elemen pada halaman situs web atau aplikasi, sebelum proses desain sesungguhnya dimulai. Sedangkan prototype merupakan model sederhana dari sebuah produk sebelum dilanjutkan secara UI dan UX merupakan satu kesatuan yang tak dapat dipisahkan. Keduanya saling berkaitan dan mempengaruhi satu sama lain. Berbagai aspek dari tampilan UI akan terlibat secara langsung dalam menciptakan kenyamanan dan meninggalkan kesan yang baik bagi pengguna (Ariawan, et al., 2020). telah dibuat ini, wireframe yang Pada sebelumnya akan disempurnakan dengan diberikan warna dan elemen-elemen yang sesuai. Selain itu akan disiapkan pula berbagai spesifikasi desain untuk diberikan kepada divisi engineer. Wireframe sebagai kerangka atau coretan kasar yang digunakan untuk penataan item pada halaman website sebelum proses design sesungguhnya dimulai. Contoh item yang dapat ditata diantaranya konten, header, banner, footer, link, form input, dan lain sebagainya (Budhiluhoer, 2018) tahap 5. Tahap Pengembangan Seluruh informasi dan bahan yang dimiliki dan dibuat pada tahap merancang UX dan UI perlu diberikan kepada tim pengembang. Mereka akan membuat model aplikasi berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Researcher kepada pengguna di internal maupun eksternal brand untuk kemudian disempurnakan dan disesuaikan dengan kebutuhan pengguna. 6. Evaluasi Selanjutnya adalah tahap evaluasi yang akan dilakukan oleh para Researcher. Evaluasi dilakukan dengan cara menguji layanan kepada calon pengguna. Umumnya, selama pengujian, pengguna akan mencoba untuk menyelesaikan tugas yang diberikan menggunakan tersedia, sementara Researcher akan mengamati, mendengar, dan mencatat temuan. Tujuan dari Researcher adalah kegunaan, mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif, serta menentukan kepuasan pengguna dengan produk tersebut. Dengan demikian, perusahaan dapat dibuat mengetahui memberikan solusi yang dibutuhkan para pengguna. Untuk mengukur dan memprediksi pengalaman pelanggan dalam menilai kesuksesan sebuah tidak hanya memerlukan produk, Researcher evaluasi jangka pendek, tetapi juga jangka panjang layanan yang permasalahan mencari apakah layanan yang 24
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 agar penilaian menjadi lebih relevan valid, dan dapat dipertanggungjawabkan. (Kujala, et al, 2011). oleh data Researcher yang berperan sebagai pewawancara dan Researcher yang bertugas sebagai observer. Untuk melaksanakan perlu mempersiapkan beberapa hal yaitu mempersiapkan prototype yang akan diujikan, mempersiapkan skenario, menentukan siapa yang akan di tes, sebagai bukti alat perekam mempersiapkan dokumentasi, membuat success metrics, serta menyiapkan insentif atau hadiah bagi responden yang melakukan kegiatan ini. Pengumpulan dilakukan tahap ini, Researcher Gambar 2. Struktur Organisasi Divisi UI/UX 1. Head of Design Data yang didapatkan dari usability testing akan dijadikan sintesis dan dianalisa kembali kekurangannya. Jika ditemukan adanya kekurangan atau terdapat hal yang perlu ditambah, maka Researcher dan Product Designer akan kembali ke tahap merancang UX dan UI, lalu dikembangkan kembali design yang telah direvisi dan akan dilakukan usability testing kembali hingga hasilnya sesuai dengan target yang telah ditentukan. Mengembangkan proses dan tools sebagai pondasi desain yang utama menjadi salah satu fokus utama dari telah dilakukan oleh divisi UI/UX adalah membuat arketipe pengguna, melengkapi komponen dan dokumentasi Ravier Design System, menemukan bahasa visual ilustrasi yang baru dan sesuai dengan gaya Ravier, dan membuat content guideline berdasarkan Tone of Voice dari brand, serta mengeksekusi proses end to end design thinking secara baik dan benar. tim UI/UX. Langkah yang STRUKTUR ORGANISASI Dalam menjalankan tersebut, dibutuhkan sebuah tim yang terstruktur secara efektif dan efisien. Tim dibentuk berdasarkan kebutuhan dalam mengeksekusi program yang telah direncanakan, seperti struktur yang ditampilkan pada gambar 2, meliputi Head of Design, Head of Design Principal, Researcher, Product Designer, Content Designer, Designer Operations. Seluruh tim sebagai pelaksana program UI/UX bekerja sama dalam melancarakan proses perancangan aplikasi. Masing-masing bidang berfokus pada keahlian mereka dan melakukan yang terbaik demi mencapai program yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengguna atau calon pelanggan nantinya. Seluruh tim saling melengkapi satu sama lain dalam menjalankan prosesnya. proses terdapat seorang pemimpin yang menjadi kepala dari divisi tersebut. Berdasarkan observasi yang penulis lakukan, seorang pemimpin bertugas mengelola tim design untuk memastikan semua hasil design dieksekusi dengan baik dan menyelesaikan masalah yang ditunjukkan oleh peningkatan pada metrik utama. Head of Design perlu bekerja sama dengan tim lainnya untuk memastikan bahwa tim design memprioritaskan hal- hal yang tepat dan membantu tim lainnya untuk memahami pengguna terlebih dahulu sebelum membuat suatu keputusan dengan menumbuhkan budaya design yang berpusat pada pengguna. Dalam sebuah divisi tentunya 2. Head of Design Principal Dalam sebuah divisi UI/UX terdapat Head of Design Principal yang membantu menentukan strategi UX untuk menemukan sweet spot antara keinginan dan kelayakan teknis. Head of Design juga menentukan standar dan pedoman untuk mendorong kualitas design agar menjadi lebih baik. Dengan pemahaman yang kuat dan pengalaman yang dimilikinya dalam praktik design thinking, ia menjadi pendukung design yang berpusat pada pengguna dalam proses pengembangan produk. pengguna, kelayakan bisnis 3. Product Designer Seorang 3. Product Designer Seorang bertugas menjalankan proses design menggunakan design thinking untuk memastikan produk yang dihasilkan memiliki keseimbangan yang tepat antara user desirability, business viability dan technology feasibility. Product designer juga bertugas sebagai advokat bagi pengguna dalam pengembangan produk untuk mendorong pengguna dan data sentrik dalam setiap keputusan yang dibuat. Selain tugas diatas, product designer membantu meningkatkan design dengan memahami dan memantau key metrics perusahaan. designer 25
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 Diskusi dengan UX Researcher merupakan 4. Content Designer sebuah kegiatan dari tim UI/UX berupa wawancara dengan pengguna aplikasi yang telah dipilih sesuai dengan kriteria sebagai responden dari riset terkait ini ditujukan untuk dengan aplikasi. Kegiatan mendapatkan user persona agar Researcher dapat mengetahui permasalahan dan juga masukan dari pengguna terkait fitur yang terdapat di aplikasi. Konten dalam aplikasi sangat penting agar pengguna dapat lebih paham dalam menggunakan aplikasi tersebut. Content Designer harus dapat menemukan pemahaman mendalam tentang perilaku pengguna dan tren lokal untuk menyediakan konten yang bermakna, konsisten dan mudah diingat. Content Designer juga mengarahkan konten yang harus dengan pada keseimbangan antara kegunaan dan kenyamanan pengguna. Dalam bagian ini juga terdapat UX Writer. Tugas UX Writer adalah membantu pengguna memiliki pengalaman yang positif saat menggunakan produk. Mereka perlu memahami pain points dan perilaku pengguna agar dapat merangkai mikrokopi yang menarik dan meningkatkan keseluruhan kegunaan produk. Mikrokopi adalah semua kata yang membantu pengguna memahami interfaces dan melakukan suatu tindakan. produk dikirimkan Kegiatan ini dipimpin oleh satu researcher sebagai pewawancara, satu atau dua product satu design designer operations bagian dan dokumentasi selama program ini berjalan. Diakhir sesi dokumentasi dan sesi, akan dilakukan pemberian insentif ke akun responden. sebagai observer, dan sebagai observer 2. Usability Testing Usability 2. Usability Testing Usability dilakukan dengan melibatkan untuk calon mengeksplorasi langsung produk yang ditawarkan. Selama pengujian, pengguna akan mencoba untuk menyelesaikan semacam tugas yang diberikan dengan menggunakan aplikasi yang sedang diuji, sementara Researcher dan Design Operations akan mengamati, mendengar, dan mencatat informasi yang muncul. Tujuan dari kegiatan ini adalah mencari kekurangan dalam penggunaan produk, mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif, serta mengukur kepuasan pengguna terhadap produk tersebut. Dengan demikian, akan diketahui sejak dini apakah produk yang tengah dirancang telah menjawab apa yang dicari calon pengguna. para pengguna Tujuan seorang UX Writer adalah untuk membantu pengguna memecahkan masalahnya dan membimbing mereka untuk menyelesaikan hal yang mereka inginkan dalam produk tersebut. Hal ini adalah tugas dari UX Writer untuk membuat kata- kata yang tidak hanya menarik dan ringkas, tetapi juga mudah digunakan, sesuai dengan konteks yang diberikan, dan sesuai dengan identitas merek. 5. Researcher Dalam mengembangkan sebuah aplikasi, Researcher memegang peran penting dalam menemukan kebutuhan pengguna beserta pain points dari produk dan servis perusahaan. Researcher bertugas membuat penelitian untuk meneliti kebiasaan dan sikap pengguna melalui cara kualitatif dan kuantitatif. Hasil dari penelitian tersebut dikemukakan kepada pemegang saham agar perusahaan dapat menentukan strategi yang tepat untuk produk- produk yang akan dibuat maupun ditingkatkan. Usability testing dilakukan oleh Researcher yang berperan sebagai pewawancara dan design Operations yang bertugas sebagai observer. Untuk perlu melakukan mempersiapkan beberapa hal yaitu mempersiapkan prototipe yang akan diujikan, mempersiapkan skenario, menentukan siapa yang akan di tes, sebagai bukti alat perekam mempersiapkan dokumentasi, membuat success metrics, serta menyiapkan insentif atau hadiah bagi responden yang melakukan kegiatan ini. kegiatan ini, Researcher 6. Design Operations Tugas dari seorang Design Operations adalah memastikan proses operasional tim desain direncanakan, dijalankan, dan dipantau dengan baik. Design Operations akan mengatasi semua gesekan dan inefisiensi dari proses design. Untuk mewujudkannya, Design Operations perlu bekerja sama dengan semua anggota divisi UI/UX dan beberapa departemen. Data yang didapatkan dari usability testing akan dijadikan sintesis dan dianalisa kembali kekurangannya. Jika ditemukan adanya kekurangan atau terdapat hal yang perlu ditambah, maka Researcher dan designer akan kembali ke tahap merancang UX dan UI, lalu dikembangkan kembali desain yang telah direvisi dan akan dilakukan usability testing kembali hingga hasilnya sesuai dengan target yang telah ditentukan. AKTIVITAS KERJA UI-UX 3. Workshop research 1. Wawancara 26
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 selanjutnya dilakukan riset untuk melihat respon dari pengguna mengenai ide tersebut. Workshop research merupakan salah satu metodologi riset yang diambil oleh Researcher. Aktivitas yang dilakukan dalam program ini adalah Researcher dan/atau responden lainnya bekerja secara intensif pada suatu masalah atau pertanyaan. Proses workshop sering menggabungkan unsur- unsur penelitian kualitatif, berbagi pendapat, brainstorming, dan pencarian solusi dari masalah tersebut. 2. Big Data Divisi Big Data memberikan bantuan dalam pengumpulan data terkait riset seperti data pengguna, transaksi, laporan dari berbagai divisi, cash dan point balance, dan lain sebagainya. Data ini diperlukan untuk menunjang hasil riset dan juga berguna dalam sesi wawancara pengguna, dimana dalam sesi tersebut Researcher akan mengundang beberapa pengguna yang sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan untuk membagikan pengalaman, kritik, dan saran mereka mengenai aplikasi. 4. Field Research Kegiatan 4. Field Research Kegiatan research atau penelitian lapangan dilakukan Researcher untuk mendapatkan ini dilakukan dengan data manghampiri langsung objek yang akan di riset seperti UMKM, pengguna, dan lain sebagainya. Researcher biasanya melakukan wawancara dan observasi untuk mendapatkan data melalui kegiatan ini. riset. Kegiatan 3. Operational Divisi Operational berhubungan dengan insentif bagi divisi UI/UX untuk pemberian responden riset. Setelah sesi wawancara pengguna berakhir, para responden akan diberikan insentif. Poin ini akan dikirimkan ke akun pengguna melalui divisi Operational, hal yang perlu dilakukan oleh tim riset yaitu memberikan data pengguna kepada divisi Operational untuk dilakukan pengiriman. Data ini biasanya perlu dikirimkan maksimal sehari sebelumnya dari tanggal wawancara, data tersebut berisi nama, nomor telepon, dan nama proyek. HUBUNGAN UI/UUX DENGAN BIDANG PENUNJANG 4. Product Management Gambar 3. Bagan Hubungan UI/UX dengan Bidang Penunjang Divisi Product Management bekerja sama dengan divisi UI/UX dalam mengembangkan produk aplikasi brand. Kedua divisi ini saling berhubungan dan terus menyamakan proses kerja dengan melakukan berbagai pertemuan seperti lain design check-in, product workshop, dan sebagainya. Dalam mengembangkan suatu produk, divisi Product Management memberikan arahan kepada divisi UI/UX untuk melakukan riset dan pengembangan pada suatu produk yang nantinya akan dipresentasikan kepada kepala grup product. tim UI/UX untuk merancang aplikasi didukung oleh bidang-bidang penunjang, seperti yang ditampilkan pada gambar 3, mulai dari bidang Business Development, Big Data, Operational, Prouct Management, Marketing, Enginer, Finance. Pihak- pihak tersebut terlibat serta turut bekerjasama dalam menjalankan proses perancangan aplikasi yang menjadi tujuan bersama. Beberapa aktivitas dilakukan oleh 1. Business Development Divisi ini sering berhubungan dengan divisi UI/UX untuk berdikusi mengenai pengembangan produk di aplikasi brand. Business Development ide kepada UI/UX untuk akan memberikan 5. Marketing Divisi ini membantu divisi UI/UX dalam kepada pengguna menyebarkan online survey aplikasi yang nantinya akan digunakan sebagai data riset bagi Researcher. Online survey akan disebarkan melalui dua cara yaitu melalui e-mail dan push notification. Harapannya, masyarakat dapat menyadari inisiatif yang dilakukan perusahaan dalam rangka memenuhi permintaan pasar, sehingga mereka dapat dengan antusias merespon survei yang dilakukan demi mencapai pemakaian dan kepuasan jangka panjang. 6. Engineer 27
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 lainnya ataupun keinginan pengguna. Peluang adalah customer service yang bisa memberikan suara-suara dari pengguna. Suara dari pengguna ini nantinya akan dibuat sebagai User Voice untuk dijadikan acuan. Beberapa hal dapat ditarik kesimpulan, di antaranya sebagai berikut: a. Desain komunikasi visual merupakan suatu disiplin ilmu yang bertujuan mempelajari konsep-konsep komunikasi serta ungkapan untuk kreatif melalui menyampaikan pesan dan gagasan secara visual dengan mengelola elemen-elemen grafis yang berupa bentuk dan gambar, tatanan huruf, (tata serta komposisi warna dan letak/perwajahan) (Kusrianto, 2007). Divisi Engineer bekerja sama dengan divisi UI/UX dalam proses pembuatan design prototype, selanjutnya prototype ini akan digunakan untuk usability testing ke responden riset yang telah dipilih. Selain perakitan prototype, divisi Engineer juga merakit design final yang dibuat oleh Product Designer divisi UI/UX. 7. Finance berbagai media Divisi Finance membantu dalam hal pendanaan suatu proyek. Dana proyek ini digunakan untuk melakukan riset dan juga mengembangkan produk yang ada di aplikasi brand. Divisi UI/UX mengajukan anggaran dan memberikan berkas terkait anggaran kepada divisi ini untuk nantinya diproses dan digunakan untuk mendanai konsumsi researcher dan responden, insentif responden, dan keperluan riset lainnya. layout b. User Interface (UI) adalah cara program dan pengguna berinteraksi. Dalam istilah User sebagai Interface terkadang pengganti istilah Hubungan manusia dan Komputer atau Human Computer Interaction (HCI) yang mana saling berhubungan (Lastiansah, 2012). digunakan SIMPULAN semua aspek Dalam menciptakan suatu produk diperlukan proses riset yang komprehensif serta mendetail agar dapat menjawab kebutuhan pengguna aplikasi. Pengguna aplikasi yang seringkali terdiri dari berbagai macam gender, kelas ekonomi, dan usia sehingga kebutuhan tiap pengguna ini tentunya berbeda satu dengan lainnya. Adanya riset user experience menemukan permasalahan dari pengguna aplikasi dan solusi yang tepat bagi mereka. Selain itu, penentuan desain yang tepat juga menjadi kunci keberhasilan suatu produk, karena hakikat UX design dengan design media seperti brosur, flyer, poster, majalah memiliki perbedaan yang cukup jauh. Contohnya saja dalam mendesain sebuah UX tidak diperlukan elemen design yang rumit, elemen desain UX sendiri terdiri dari bentuk-bentuk yang minimalis agar pengguna tidak kesulitan saat menggunakan aplikasi tersebut. c. User experience (UX) adalah persepsi dan respon dari pengguna sebagai reaksi dari penggunaan sebuah produk, sistem atau service (ISO 9241-210, 2009). d. Perilaku konsumen adalah studi proses yang atau kelompok terlibat ketika memilih, membeli, menggunakan, atau mengatur produk, jasa, idea atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. (Hasan, 2013). individu untuk berguna e. UX research adalah penelitian sistematis pengguna untuk menambah konteks dan wawasan ke dalam proses UX design. UX Research menggunakan berbagai teknik, tools, dan metodologi untuk mencapai kesimpulan, menentukan fakta, dan mengungkap masalah, sehingga researcher mendapatkan informasi berharga yang dapat dimasukkan ke dalam proses design. (Interaction Design Foundation, 2013). Tim UI/UX memiliki peranan penting dalam menciptakan produk digital bagi sebuah aplikasi. Dalam prosesnya, terdapat beberapa alur yaitu pemahaman masalah, riset, analisis, UX design, UI design, tahap pengembangan, dan evaluasi. Selama proses ini berjalan terdapat banyak pihak yang terlibat, mulai dari researcher, product designer, hingga content designer. Proses pembuatan dan pengembangan produk sangat kompleks dan krusial bagi sebuah brand karena jika produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan keinginan pengguna dan tidak nyaman digunakan tentunya pengguna tidak akan menggunakan aplikasi brand tersebut kembali. f. UX design adalah proses perancangan yang dikerjakan oleh tim desain dalam rangka menghasilkan dapat produk/jasa memberikan pengalaman baik yang relevan terhadap kebutuhan serta bermakna bagi pengguna. Proses pada tahap ini melibatkan demi seluruh memperoleh hasil yang optimal dan dapat mengintegrasikan produk/jasa, termasuk aspek branding, design, kegunaan, dan fungsi (Interaction Design Foundation, 2013). yang tahapan perancangan Brand memiliki tim untuk melakukan riset terhadap pengguna sehingga dapat memunculkan produk yang sesuai dengan kebutuan aplikasi, 28
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia SARAN (APJII). (2018). SURVEI APJII: Penetrasi Internet di Indonesia Capai 143 Juta Jiwa. LETIN-APJII-EDISI-22---Maret-2018 Analisis User Interface dan User Experience Penelitian dapat dikembangkan dan diterapkan lebih lanjut di berbagai bidang ilmu pengetahuan dalam mengukur engagement dengan customer dan user serta meningkatkan efektivitas sebuah aplikasi. Peneliti-peneliti selanjutnya dapat melakukan studi komparasi terhadap efektivitas masing-masing medium. Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM). (2019). SIARAN PERS: Ekonomi Digital Penyelamat RI. e_siaran_pers/Siaran_Pers_BKPM_110319 stasi_RI.pdf Laju Investasi UCAPAN TERIMA KASIH Peneliti sampaikan terima kasih atas dukungan Ketua Program Studi Humas, Program Pendidikan Vokasi UI, Pijar Suciati, S.Sos., M.Si., CPR, yang mendukung dalam menyelesaikan penelitian ini. Badan (BPS). Statistik (2017). Telecommunication statistics in Indonesia 2017. from Retrieved telekomunikasi-indonesia-2017/ Budhiluhoer, Muhammad. 2018. Konsep Wireframe Pada Website. Diakses dari Pusat DAFTAR PUSTAKA Accenture. (2015). Improving Customer Experience is Top Business Priority for Companies Pursuing Transformation. accenture-study.html Digital Basari, M. A.,. M.,. D.,., & Shamsudin, M. F. (2020). CUSTOMER SATISFACTION MATTERS? Journal of Undergraduate Science & Social Technology, 2(1). ABRN Asia. 2710-6918 Brakus, J. J. ˘., Schmitt,, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73, 52-68. American Marketing Association. DOES Adler, P. A., & Adler, P. (1994). Observational techniques. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), Handbook of qualitative research, 377-392. Thousand Oaks, CA: Sage. Appsflyer. (n.d.). Why AppsFlyer is the #1 Choice for Marketers Worldwide. =appsflyer&gclid=CjwKCAjww- CGBhALEiwAQzWxOoeVc0- fRtqNe75TYvsZxoCUygQAvD_BwE Anggraeni, K., & Cahyani, D. R. (2018). Transaksi E-Commerce Indonesia Tertinggi di Asia Tenggara. Bisnis.tempo.co. asia-tenggara/full&view=ok Ariawan, M. D., Triayudi, A., & Sholihati, I. D. (2020). Perancangan User Interface Design dan User Experience Mobile Responsive Pada Website Perusahaan. JURNAL INFORMATIKA BUDIDARMA, MEDIA 4(1), 160-166. E Jurnal STMIK Budidarma MIB. 10.30865/mib.v4i1.1896 Bungin, B. (2011). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada Chan & Ngai. (2011). Conceptualising Electronic Word of Mouth Activity: An input-process‐ output perspective. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 29(5), pp.488-516, 2 Chicu, D., del Mar Pamies, M., Ryan, G., Cross, C. (2019). Exploring the Influence of The human factor on customer satisfaction in call centres. BRQ Business Research Quarterly 22 (2), 83-95. Derome, J. (2015). What is user experience? UserTesting. user-experience Fahmi, S., Rohman, F., Noermijati, N., & Sunaryo, S. (2018). Factors affecting Indonesian consumers to switch, using mobile banking and internet banking service, 2018, 1236- 1248. 29
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 for design Human-centred Ferdianto. (2019). Pengenalan User Experience interactive systems (formerly known as University. 13407). for Standardization (ISO). SwitzerlandJakub & Vlad. (2016). Learn From What We Try And Test. diakses pada 9 April 2020. process Design. Binus an-user-experience-design/ International Organization Frith, K. H. (2018). User Experience Design: The Critical First Step for App Development. Nursing Education Perspectives, 40, 65 - 66. Emerging Technologies Center. 10.1097/01.NEP.0000000000000451 Khatkar, S. (2019). My 10 Step UX + UI workflow: 2019. Uxplanet. Retrieved March 5th, from 2020, step-ux-ui-workflow-2019-74bb78723414 . Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing 13th Edition. Prentice Hall, New Jersey. Galitz, W. O. (2002). An Introduction to GUI Design Principles and Techniques. The Essential Guide to User Interface Design (p. 857). John Wiley & Sons, 2007. from Retrieved rce=gbs_navlinks_s Kujala, S., Roto, V., -Mattila, K. V.-V., Karapanos, E., & Sinnelä, A. (2011). UX Curve: A method for evaluating long-term user experience. Interacting with Computers, 474 - 483. British Informatics Society Limited, Elsevier. & 10.1016/j.intcom.2011.06.005 Garrett, J. J. (2011). The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond, Second Edition. New Riders. Berkeley. Kumar, Nirmalaya, Lisa Scheer, and Philip Kotler. (2000). From Market-driven to Market- driving. European Management Journal 18 (2): 129-141. Guo, F. (2012). More than Usability: The Four Elements of User Experience, Part I. UX Matters. 12/04/more-than-usability-the-four- Kusrianto, A. (2007). Pengantar Desain Komunikasi Visual. Yogyakarta: Penerbit Andi. Lastiansah, Sena. (2012). Pengertian User Interface. Harni, D. (2019, Mei 16). Mengapa UX Design untuk Memenuhi Kepuasan Penting Pengguna? kepuasan-pengguna Hamzah, A. A., & Shamsudin, M. F. (n.d.). WHY CUSTOMER IS IMPORTANT TO BUSINESS? Journal of Undergraduate, 2 (Social Social Science & Technology). SATISFACTION Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: Center of Academic Publishing Service (2016). Hasanah, TEKNIK-TEKNIK OBSERVASI: Sebuah Alternatif Metode Pengumpulan Data Kualitatif Ilmu-ilmu Sosial. 8. taqaddum/article/view/1163/932 H. Jurnal at-Taqaddum, Interaction Design Foundation. (2013). design.org/literature/book/the- encyclopedia-of-human-computer- intro Jakarta: PT. Elex Media. Komputindo. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Experience Understanding Throughout the Customer Journey. Journal 80(6), 69-96. American Marketing, Association Marketing Sage and Publications JSTOR. Inc Customer & M. Magaun, & L. Chambers. (2014). Get Started in UX - The Complete Guide to Launching a Career in User Experience design. Australia: UX Mastery. Nielsen, J. (2012). How Many Test Users in a Study? Usability many-test-users/. diakses pada 3 April 2020 Prateek, Arora, D. R., & Kumalo, S. (2016). E- service quality, consumer satisfaction and future purchase intentions in e-retail. e- Service Journal, 10(1), 24-41. Indiana University JSTOR. ences_tab_contents Press & ISO/FDIS 9241-210, D. E. (2009). Ergonomics of 210: human system interaction-Part Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Work Is Theatre & Every 30
Jurnal Sosial Humaniora Terapan Volume 3 No 2, Januari-Juni 2021 P-ISSN 2622-1764 E-ISSN 2622-1152 Business a Stage. Boston, MA: Harvard Business School Press. Razak, A. A., & Shamsudin, M. F. (2019). The Influence of Atmospheric Experience on Theme Park Tourist's Satisfaction and Loyalty in Malaysia. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 6(9), 10-20. Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67 Thuring, M. & Mahlke, S. Usability, aesthetics and emotions human-technology International Volume 42, Issue 4, 253-264 (2007). in interaction. of Psychology, Journal Shamsudin, Mohd Farid, Ali, A. M., Wahid, R. A., & Saidun, Z. (2019). Factors Influence Undergraduate Students' Decision Making To Enroll and Social Media Application as an External Factor. Humanities and Social Sciences 126-136. Reviews, 7(1), the User Interface: Strategies for Effective Human- Computer Interaction, Addison-Wesley, Reading, MA Leavitt, M., O., & Shneiderman, B. (n.d). Research-Based Web Design & Usability Guidelines. U.S> Government Official Edition Notice. Washington, DC. /documents/guidelines_book.pdf Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management of Strategies. Retailing, 85(1), 31-41. Shneiderman, B. (1987). Designing Journal Willems, F. (1982). Qualitative Research: Communications Revolution. Beverly Hills: Sage Publication. 31