LAPORAN KERJA PRAKTEK Tentang PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DI KLINIK SAKA SASMITRA Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi Diploma III Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang Disusun Oleh : Muhammad Wafi Al Aufar B.133.19.0097 PROGRAM STUDY D-III MANAJEMEN PERUSAHAAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEMARANG SEMARANG 2022
RINGKASAN Penelitian ini bertujuan untuk: mengetahui penerapan kualitas pelayanan di Klinik Saka Sasmitra Semarang. Penelitian ini dilakukan di Klinik Saka Sasmitra Semarang di daerah Ruko Saka Square, Jl. Majapahit No.71-75, Pandean Lamper, Kecamatan Gayamsari, Kota Semarang, Sedangkan waktu yang digunakan dalam penelitian ini selama 1 bulan dimulai 14 Maret sampai 14 April 2022. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat limaaspek yang harus dipenuhi untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, assurance pada Klinik Saka Sasmitra. Kata kunci: tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, assurance v
SUMMARY This study aims to: determine the application of service quality at the Saka Sasmitra Clinic, Semarang. This research was conducted at the Saka Sasmitra Clinic Semarang in the Ruko Saka Square area, Jl. Majapahit No.71-75, Pandean Lamper, Gayamsari District, Semarang City, The time used in this study was 1 month starting March 14 to April 14 2022. The results of this study explain that there are five aspects that must be met to measure service quality, including tangibles , empathy, responsiveness, reliability, assurance at Saka Sasmitra Clinic. Keywords: tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, assurance vi
KATA PENGANTAR Rasa syukur dan terima kasih Penulis panjatkan Kepada Allah SWT atas rahmat, nikmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul "PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN DI KLINIK SAKA SASMITRA". Dalam Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dari semua pihak yang telah membantu Penulis, sehyingga saya ucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Yohanes Suhardjo, SE., Msi., Ak. CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. 2. Citra Rizkiana, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. 3. Susanto, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyelesaian laporan ini. 4. Edy Suryawardana, S.E., MM., selaku Dosen Wali. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Semarang, yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis selama kuliah. 6. Kedua orang tua uang telah membantu doa. Penulis menyadari bahwa Laporan Kerja Praktek ini belum sempurna. Oleh karena itu, penulis kritik dan saran yang bersifat membangun demi menyempurnakan Laporan Kerja Praktek ini. Akhir kata penulis berharap Laporan Kerja Praktek ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Semarang, 21 Juli 2022 Penulis vii
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN KERJA PRAKTEK ... ii LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN KERJA PRAKTEK ... iii LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN KERJA PRAKTEK ... iv RINGKASAN ... v SUMMARY ... vi KATA PENGANTAR ... vii DAFTAR ISI ... viii DAFTAR GAMBAR ... x BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek Kerja Praktek ... 1 1.2 Tujuan Laporan Kerja Praktek ... 3 1.2.2 Tujuan Khusus ... 3 1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek ... 4 1.3.2 Manfaat Bagi Universitas ... 4 1.3.3 Manfaat Bagi Peusahaan ... 4 1.3.4 Manfaat Bagi Pembaca ... 5 BAB II LANDASAN TEORI & PROFIL PERUSAHAAN ... 6 2.1 Landasan Teori ... 6 2.1.1 Pemasaran ... 6 2.1.2 Pemasaran Jasa ... 7 2.1.3 Service Quality ... 10 2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 17 2.2 Profil Perusahaan ... 19 viii
2.2.1 Sejarah berdirinya perusahan ... 19 2.2.2 Visi dan Misi Selaras Mandiri Hoalding ... 20 2.2.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan ... 20 2.2.4 Bidang Perusahaan ... 26 BAB III METODE PENULISAN LAPORAN KERJA PRAKTEK ... 30 3.1 Sumber Data ... 30 3.2 Metode Pengumpulan Data ... 31 BAB IV PEMBAHASAN LAPORAN KERJA PREKTEK ... 34 4.1 Uraian Bidang Pekerjaan ... 34 4.1.1 Penerapan Pelayanan Pada Klinik Saka Sasmitra ... 34 4.1.2 Jenis - jenis pelayanan Klinik Saka Sasmitra ... 43 4.1.3 Penerapan Tata Cara Pelayanan Pemeriksaan di Klinik Saka Sasmitra ... 44 4.2 Kendala - Kendala yang Dihadapi ... 45 4.2.1 Kurangnya fasilitas parkir ... 45 4.2.2 Kurangnya Luas Ruang Tunggu ... 46 4.2.3 Kurangnya Kasir pada Klinik Saka Sasmitra ... 46 4.3 Solusi yang Dilakukan oleh Perusahaan ... 46 4.3.1 Solusi terkait Kurang Luasnya Tempat Parkir Unit Tlogosari... 46 4.3.2 Solusi terkait Kurangnya Luas Ruang Tunggu... 47 4.3.3 Solusi terkait Kurangnya Kasir ... 47 BAB V PENUTUP ... 48 5.1 Kesimpulan ... 48 5.2 Saran ... 48 DAFTAR PUSTAKA ... 50 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... 51 SURAT KETERANGAN KERJA PRAKTEK... 52 DAFTAR PRESENSI KULIAH KERJA PRAKTEK ... 54 ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 2. 1 Indikator Tangible Sumber: (Wahyuningsih, 2013) ... 11 Gambar 2. 2 Model Indikator Reliability Sumber: (Wahyuningsih, 2013) ... 12 Gambar 2. 3 Model Indikator Responsiveness Sumber: (Wahyuningsih, 2013)... 13 Gambar 2. 4 Model Indikator Assurance Sumber: (Wahyuningsih, 2013) ... 14 Gambar 2. 5 Model Indikator Empathy Sumber: (Wahyuningsih, 2013) ... 15 Gambar 2. 6 Struktur organisasi CV Selaras Mandiri Hoalding dan Klink Saka Sasmitra ... 23 Gambar 4. 1 Ruang Tunggu ... 36 Gambar 4. 2 Penampilan petugas dalam melayani pelanggan ... 37 Gambar 4. 3 Alat periksa gigi ... 38 Gambar 4. 4 Daftar pelayanan Klinik Saka Sasmitra ... 40 Gambar 4. 5 Diskusi anatara pelanggan dengan pemilik klinik Saka Sasmitra... 42 Gambar 4. 6 Penerapan Petugas Melayani Pelanggan ... 43 x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek Kerja Praktek Pada era modern saat ini, persaingan dalam dunia bisnis maupun industri sangatlah ketat. Keadaan yang semakin berkembang ini menjadikan banyaknya persaingan dalam dunia bisnis. Perusahaan saling berlomba-lomba untuk mencari target pasar dengan tujuan agar perusahaan terus maju dan berkembang sesuai tuntutan jaman dari waktu ke waktu. Untuk mengatasi hal tersebut harus diimbangi dengan kualitas sarana prasarana yang mampu menunjang setiap aktivitas dalam dunia industri. Hal tersebut merupakaan sebuah tuntutan perusahaan agar tidak tertinggal dan terus berkembang. Klinik merupakan fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan medis, berupa medis dasar dan atau medis spesialistik. Diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan juga dipimpin oleh seorang tenaga medis berdasarkan Permenkes RI No.9, 2014. Klinik Utama adalah klinik yang menyediakan pelayanan medik spesialistik atau dapat juga menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan spesialistik sekaligus. Spesialistik adalah pengkhususan suatu pelayanan pada suatu bidang tertentu berdasarkan disiplin ilmu, umur, organ atau jenis penyakit tertentu. Klinik ini dipimpin oleh seorang dokter spesialis atau seorang dokter gigi spesialis. Dari perijinannya klinik ini hanya dapat dimiliki oleh sebuah badan usaha berupa CV, atau PT. 1
Klinik Saka Sasmitra Semarang terletak pada di daerah Ruko Saka Square, Jl. Majapahit No.71-75, Pandean Lamper, Kecamatan Gayamsari, Kota Semarang.hanya sekitar 10 menit dari Masjid Agung Jawa Tengah dan pusat keramaian kota, pusat perbelanjaan, kantor-kantor pemerintahan, universitas. Klinik Saka Sasmitra Semarang mengusung konsep modern dengan interior nuansa modern natural dengan senantiasa memberikan kehangatan dan keramahtamahan yang tulus. Klinik Saka Sasmitra Semarang memiliki 3 lantai dengan tiga kategori antara lain lantai pertama terdapat ruang pemeriksaan dokter ada 3 ruangan, lantai 2 terdapat tempat rawat inap, dan di lantai 3 terdapat ruangan kantor dan aula. Kepuasan pelanggan penggunaan layanan jasa terutama dalam bidang kesehatan menjadi suatu hal yang wajib bagi perusahaan, agar perusahaan selalu berkembang kedepannya. Keunggulan layanan jasa bergantung pada kualitas dan keunikan layanan yang harus diperhatikan dengan sangat baik. Pandangan pelanggan terhadap kualitas dan keunikan yang diberikan mempengaruhi seluruh penilaian atas keunggulan suatu perusahaan. Sebuah cara dalam membedakan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah kualitas layanan yang diberikan lebih tinggi dari pesain lain serta mampu konsisten dalam hal tersebut (Astuti, 2014). Untuk mendapatkan nilai kepuasan pelanggan secara maksimal, perusahaan dituntut untuk fokus terhadap setiap hal yang menjadi indikator utama dalam menentukan kualitas pelayanan serta memberikan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan, fokus yang perlu diperhatikan adalah menciptakan keunggulan persaingan dengan cara fokus dengan kebutuhan serta keinginan pelanggan terhadap fasilitas yang 2
diberikan, kemudian fokus mempertahankan keunggulan keunggulan tersebut yang membedakan dengan yang lain. Pada setiap level pasar yang luas, apabila perusahaan memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan secara maksimal dapat membuat perusahaan tersebut beroperasi dengan baik. Berdasarkan latar belakang di atas maka judul yang diangkat dalam laporan ini adalah "Penerapan Kualitas Pelayanan Di Klinik Saka Sasmitra". 1.2 Tujuan Laporan Kerja Praktek 1.2.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan yang di laksanakan pada klinik Saka Sasmitra Semarang. 1.2.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui gambaran penerapan kualitas pelayanan: a. tangibles, b. emphaty, c. responsiveness, d. reliability, e. assurance 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi klinik Saka Sasmitra Semarang dalam menerapkan kualitas pelayanan. 3. Untuk mengetahui solusi yang diterapkan klinik Saka Sasmitra Semarang dalam mengatasi kendala operasional. 3
1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek 1.3.1 Manfaat Bagi Penulis 1. Mengembangkan wawasan dan pengetahuan penulis terhadap materi yang telah diajarkan pada kelas dan mempraktikannya di dunia kerja yang nyata untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan pelayanan kesehatan di klinik Saka Sasmitra. 2. Merasakan pengalaman bekerja secara langsung pada suatu perusahaan. 3. Untuk menerapkan ilmu yang didapatkan saat duduk di bangku kuliah pada lingkungan kerja. 1.3.2 Manfaat Bagi Universitas 1. Untuk memberikan informasi tentang pelayanan yang diberikan oleh Klinik Saka Sasmitra. 2. Untuk menghasilkan lulusan Ahli Madya yang berkemampuan dan memiliki kualitas yang baik. 3. Untuk mengetahui sejauh mana kemampuan mahasiswa dalam menghadapi dunia kerja. 4. Keberhasilan mahasiswa dalam perkuliahan dapat dilihat dari praktek magang yang telah dilakukan 1.3.3 Manfaat Bagi Peusahaan 1. Perusahaan mendapat bantuan tenaga dari mahasiswa yang melakukan kegiatan magang. 4
2. Mendapat saran serta masukan yang dapat membantu perusahaan pada masa mendatang. 3. Laporan Tugas Akhir ini dapat menjadi referensi perusahaan tentang tingkat kepuasan pelanggan pengguna layayan kesehatan (klinik dan apotek) berdasarkan 5 dimensi service quality. 1.3.4 Manfaat Bagi Pembaca 1. Pembaca mendapat informasi mengenai bagaimana pelayanan kesehatan (Klinik dan Apotek) Saka Sasmitra. 2. Pembaca dapat mengetahui aktivitas yang dilakukan oleh Saka Sasmitra 5
BAB II LANDASAN TEORI & PROFIL PERUSAHAAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran Kotler & Amstrong (2008) mendefinisikan pemasaran "suatu kegiatan bisnis utama untuk mempertahankan hidup dan menghasilkan keuntungan. Kegiatan pemasaran suatu usaha harus dapat memuaskan konsumen agar usaha tersebut dapat terus berkembang. Jika tidak, konsumen perlu melihat dari dekat. Konsep pemasaran adalah proses dimana perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggannya, menciptakan nilai bagi mereka yang menangkap mereka". Pemasaran saat ini tidak boleh dipahami dalam pengertian tradisional bercerita dalam menjual. Pemasaran dalam pengertian modern adalah tentang memenuhi kebutuhan pelanggan. Penjualan dan periklanan hanyalah bagian dari bauran pemasaran yang lebih besar. Ini adalah seperangkat alat pemasaran yang datang bersama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun hubungan dengan mereka, menurut (Kotler & Peter Ducker, 2008) "Konsep pemasaran (marketing concept) terletak pada kemampuan organisasi untuk menciptakan, menyampaikan, dan memberikan nilai pelanggan (customer value) ke pasar inti dan sasarannya. Hal tersebut dapat memiliki dampak secara lebih efisien daripada pesaing" menurut (Tjiptono, 2008). 6
Pemasaran adalah suatu identifikasi dan pemenuhan kebutuhan manusia dan sosial. Dengan kata lain, pemasaran adalah sebuah fungsi organisasi dan sebuah rangkaian proses yang digunakan untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberi sebuah nilai kepada pelanggan serta untuk membuat sebuah hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan kedua pihak" menurut (Kotler & Keller, 2009). Semua aktivitas bisnis yang mengikuti konsep pemasaran diarahkan pada tujuan ini untuk memenuhi tujuan dari konsep pemasaran tersebut. Pengguaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang dilakukan. Tujuan akhir dari pemasaran adalah untuk membantu organisai mencapai tujuan mereka. Tujuan utama bagi perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan. Sedangkan tujuan lainnya adalah untuk memiliki modal yang cukup untuk mengelola kegiatan lain dari perusaha 2.1.2 Pemasaran Jasa Menurut Fandy Tjiptono (2014:26) jasa adalah suatu bentuk tindakan atau perbuatan yang dapat di tawarkan dari perusahaan kepada pelanggan yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (Intangible) serta tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu bagi penerima jasa. Layanan jasa mencakup tindakan dan interaksi yang membentuk kontak sosial. Pelayanan jasa adalah hasil dari sebuah persoalan atau permasalahan, juga merupakan interaksi sosial antar penyedia layanan dan konsumen. Layanan mencakup tindakan dan interaksi yang merupakan kontak sosial. Pelayanan bukan hanya hasil dari 7
kemacetan, tetapi interaksi sosial antara produsen dan konsumen, menurut (Norman, 2002). Jasa atau layanan adalah semua perilaku atau kinerja yang dapat diberikan satu pihak kepada pihak lain, yang bersifat tidak berwujud dan mengarah pada kepemilikan apa pun. Produksinya mungkin atau mungkin tidak terkait dengan produk fisik. Semakin banyak produsen, distributr dan pengecer yang menyediakan layanan nilai tambah atau layanan pelanggan yang sangatbaik untuk mencapai diferensiasi. Sementara itu, Lovelock, Patterson & Walker (2004) mengemukakan perspektif "service" sebagai sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa di pandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama : 1. Operasi jasa (service operation), dimana masukan (input) di proses dan elemen- elemen produk jasa diciptakan. 2. Penyampaian jasa (service delivery), dimana elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada pelanggan. Setiap perilaku pelayanan merupakan perilaku yang dapat diberikan oleh satupihak kepada pihak lainnya. Perbedaan mendasar antara barang dan jasa adalah bahwa pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa. Pemasaran jasa memiliki sifat tidak berwujud. Berbeda dengan pemasaran barang yang mimiliki bauran pemasaran 4P yaitu product (produk barang), price (harga), place (tempat), promotion (promosi). Pemasaran Jasa memiliki bauran pemasaran 8P yaitu product (produk layanan jasa), place and time (tempat dan waktu), process (proses layanan), productivity and 8
quality (produktivitas dan kualitas), people (orang atau karyawan), promotion and education (promosi dan edukasi), physical evidence (bukti fisik), price (harga) yang harus diperhatikan (Lovelock dan Wirtz, 2011). Jenis - jenis pemasaran jasa dikelompokkan menjadi 4 kriteria jasa (Tjiptono dan Chandra, 2012): 1. People Processing Service Dalam kategori ini, tipenya adalah untuk tubuh manusia. Misalnya, jasa transportasi, salon kecantikan, operasi, dll. Karena pelanggan merupakan bagian dari proses produksi sekaligus sebagai konsumen, maka pelanggan harus ada secara fisik. Dalam konteks ini, pelanggan harus pergi ke lokasi layanan atau penyedia harus pergi ke lokasi pelanggan. 2. Procession Processing Service Dalam kategori ini memungkinkan produk nyata untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan. Contohnya termasuk perbaikan mobil, pengiriman paket, persewaan gudang atau lahan, pemeliharaan kantor, dan pembersihan. Dalam hal ini, objek pemilik dari permintaan pemrosesan harus ada, tetapi pelanggan tidak perlu ada secara fisik selama penyediaan layanan. 3. Mental Stimulus Processing Service Kategori ini disediakan dalam bentuk Intangible yang ditujukan untuk pikiran dan pikiran manusia. Misalnya acara olahraga, pertunjukan musik, teater, dan layanan pendidikan. Dengan layanan ini, pelanggan perlu hadir secara fisik, dapat berkolaborasi 9
dalam pemasangan beberapa layanan, tetapi mereka perlu berkolaborasi dari lokasi yang jauh yang terhubung ke jaringan komunikasi. 4. Information Processing Service Kategori ini merupakan bentuk Intangible disediakan dalam bentuk aset tidak berwujud dan mencakup pengumpulan, interpretasi, dan transmisi data untuk menciptakan nilai tambah bagi bank, konsultasi, layanan akuntansi, dan lainnya 2.1.3 Service Quality Perbedaan antara kenyataan pelanggan dan harapan yang akan diterima atau diperoleh pelanggan. Harapan merupakan keinginan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Lima dimensi service quality mencakup Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) dapat menentukan kualitas dari jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan tersebut (Zeithmal dan Berry, 1998). Kualitas jasa merupakan tingkat kesesuaian persyaratan pelanggan. Ada lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa. Diantaranya sebagai berikut: 1. Tangible Yaitu kemampuan sebuah perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada dunia luar. Kemampuan perusahaan, infrastruktur fisik tepercaya, dan lingkungan sekitar adalah bukti fisik dari layanan yang disediakan oleh penyedia layanan. Ini termasuk peralatan fisik seperti gedung, gudang, peralatan dan peralatan yang digunakan, dan penampilan staf. Indikator yang dapat diukur dalam Tangible yaitu: 10
a. Penampilan luar dan fasilitas fisik yang dimiliki perusahaan: 1) Kondisi gedung (kelengkapan interior, kebersihan dan kenyamanan) 2) Kondisi sarana penunjang kegiatan harian 3) Ukuran lahan, bangunan, gedung. 4) Sirkulasi udara 5) Sistem penerangan Gambar 2. 1 Indikator Tangible Sumber: (Wahyuningsih, 2013) 2. Reliability Yaitu kemampuan sebuah perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat dan dapat diandalkan yang dijanjikan. Kinerja harus memenuhi harapan pelanggan. Singkatnya, kita harus menyediakan semua pelanggan kita dengan layanan yang cepat dan sempurna, empati dan presisi. Indikator yang dapat diukur dalam Reliability yaitu: a. Mampu memberikan pelayanan yang terampil dan handal. b. Ketelitian dan keakuratan dalam hal administrasi. 11
c. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. Gambar 2. 2 Model Indikator Reliability Sumber: (Wahyuningsih, 2013) 3. Responsive Yaitu daya tanggap atau mendengarkan staf untuk mendukung pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap. Hal ini meliputi perhatian karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan. Indikator yang dapat diukur dalam Responsiveness adalah: a. Staf cepat dalam menanggapi (dan siap merespons) kebutuhan layanan pelanggan. b. Layanan cepat kepada pelanggan. c. Siap sedia untuk menyelesaikan setiap keluhan dan kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan. 12
Gambar 2. 3 Model Indikator Responsiveness Sumber: (Wahyuningsih, 2013) 4. Assurance Yaitu mencakup pengetahuan jasa yang relevan, kualitas keramahan, pertimbangan dan kenyamanan pemberian layanan, teknologi informasi, kemampuan menyediakan personel garansi, kemampuan untuk menciptakan kerahasiaan dan kepercayaan perusahaan klien atas penggunaan layanan yang diberikan. Indikator yang dapat diukur dalam Assurance adalah: a. Kompetensi, yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh staf untuk mengelolah layanan. b. Kesopanan, yaitu pemahaman tentang keramahan, perhatian dan sikap staf. c. Kredibilitas, meliputi suatu hal yang berhubungan dengan sebuah kepercayaan pada perusahaan. Seperti reputasi perusahaan, prestasi yang diperoleh oleh perusahaan, nama baik sebuah perusahaan, dan sebagainya. 13
Gambar 2. 4 Model Indikator Assurance Sumber: (Wahyuningsih, 2013) 5. Empathy Dalam hal ini, kepentingan pribadi yang diberikan perusahaan jasa kepada pelanggan meliputi kemudahan berhubungan dengan perusahaan jasa, kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan upaya memahami keinginan perusahaan jasa dan kebutuhan dari pelanggan. Ini berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggan, bertindak demi kepentingan terbaik mereka, menjaga pelanggan secara pribadi, dan menyediakan jam kerja yang menyenangkan. Indikator yang dapat diukur dalam Empathy adalah: a. Perhatian khusus dan penuh kehangatan saat berhubungan dengan pelanggan baik secara individu maupun kelompok. b. Memahami kebutuhan yang diinginkan oleh setiap pelanggan. 14
c. Mengutamakan kepentingan dan kenyamanan pelanggan. Gambar 2. 5 Model Indikator Empathy Sumber: (Wahyuningsih, 2013) Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk didukung oleh para pemasok, karyawan dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher): a. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, udaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. b. Pendidikan 15
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. c. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. d. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. e. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dopengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar,dan lain-lain. f. Total human reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan 16 ini
prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki setiap anggota organisasi dapat meningkat, 20 yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.1.4 Kepuasan Pelanggan "Kepuasan pelanggan adalah reaksi yang dihasilkan setelah membeli sebuah produk atau menyewa sebuah jasa terhadap keadaan emosional yang diungkapkan oleh pelanggan atau konsumen. Reaksi yang ditampilkan oleh pelanggan dapat berbentuk kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan", menurut (Lovelock, 2007). Kepuasan adalah perasaan kegembiraan atau kekecewaan yang muncul ketika Anda membandingkan kinerja suatu produk atau layanan dengan harapan Anda. Jika kinerja tidak sesuai harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah kesenangan atau kekecewaan seseorang yang terjadi setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk dengan kinerja atau hasil yang diharapkan. Konsumen frustrasi atau tidak senang ketika kinerja atau hasil jauh di bawah harapan mereka. Konsumen puas ketika hasil dan kinerja melebihi atau hasil tidak jauhn dari harapan mereka, menurut (Kotler & Keller, 2009). Harapan konsumen dapat menginformasikan pengalaman mereka menggunakan produk atau menggunakan sebuah layanan, percakapan mereka dengan orang lain, dan informasi yang dijanjikan dalam iklan perusahaan yang memproduksi 17
produk. Kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi konsumen atau pelanggan itu sendiri. Ketika seorang konsumen atau pelanggan sangat puas, mereka pada dasarnya setia untuk waktu yang sangat lama dan akan membeli lagi ketika perusahaan merilis produk baru dan memperbarui yang lama. produk yang bagus. Bagi orang lain tentang perusahaan dan produknya, mereka tidak terlalu tertarik pada merek pesaing, tidak terlalu peduli dengan harga dan menghabiskan uang untuk ide produk dan layanan bagi perusahaan. menurut (Kotler & Keller, 2009) "Kepuasan adalah tingkat persepsi manusia sebagai akibat membandingkan kinerja produk atau jasa yang diterima. Sehingga dapat diketahui apa yang diharapkan dan kenyataannya", menurut (Rambat Lupioadi, 2001). "Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang diberikan perusahaan dan harapan pelanggannya. Kepuasan diciptakan dengan melampaui dan menyeimbangkan harapan pelanggan dengan kualitas pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan", menurut (Fandy Tjiptono, 2008). Kepuasan adalah reaksi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Penilaian bahwa bentuk keistimewaan suatu barang atau jasa atau barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang relevan untuk memenuhi persyaratan, termasuk memenuhi atau melampaui persyaratan pelanggan (Barnes, 2003). Dari beberapa definisi di atas, kita dapat melihat bahwa kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya harapan. Jika ekspektasi terhadap produk atau layanan yang diberikan provider melebihi ekspektasi, maka timbul sebuah rasa kepuasan terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dalam industri jasa, kepuasan 18
pelanggan diukur sebagai kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman di seluruh bisnis. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan dapat diukur berdasarkan keseluruhan pengalaman yang dialami pelanggan selama berobat di klinik Saka Sasmitra. 2.2 Profil Perusahaan 2.2.1 Sejarah berdirinya perusahan Selaras Mandiri bergerak dalam bidang Industri, Perdagangan dan Jasa yang didirikan pada tanggal 1 September 2014 oleh Bapak Christoper Marsudi, S.T. yang menjabat sebagai Direktur dan Rekan Bapak Valentinus Dodi Harmawan (2014 - menggundurkan diri di tahun Februari 2020) yang sebelumnya hanya melakukan usaha Industrial, perdangan dan jasa yang lingkupnya di tingkat lokal. Kemudian berkembang ke tingkat nasional, pada tanggal 17 Mei 2020 kemudian bergabunglah Bapak Muhammad Arif Surana, S.H . S.Psi, M.M, CFP, AEPP, C.PS yang ditunjuk sebagai Chif Excekutif Officer (CEO) untuk mengembangkan lini usaha yang sudah ada dan mengembangkan beberapa usaha di tahun 2020 dibidang Jasa Pelatihan, pengembangan dan boga yang membawa kemajuan yang sangat pesat. Pada tahun 2021 seiringnya berkembangnya usaha akhirnya melakukan joint venture dengan lini - lini usaha yang lain dari pedagangan umum dan Kesehatan, sehingga pada Bulan 1 September 2021 menjadikan CV. Selaras Mandiri, CV. Agia Cipta Sejahtera, Kantor Konsultan Pajak dan Klinik Saka Sasmitra dibawah langsung 'SELARAS MANDIRI HOLDING'. 19
Kemudian Kantor Pusat Selaras Mandiri Hoalding terletak di Alamat Ruko Saka Square A12, Lantai 13 Jl. Majapahit 71 - 75 , Pandean Lamper, Gayamsari, Semarang Jawa Tengah, Indonesia - 50249 sejak tahun 2014. 2.2.2 Visi dan Misi Selaras Mandiri Hoalding 1. VISI : Menjadi perusahaan pengembangan sumber daya manusia dan teknolohi terbesar di regional. 2. MISI : a. Berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam setiap inisiatif bisnis. b. Menerapkan standard terbaik untuk menjamin kualitas. c. Fokus menciptakan perlindungan lingkungan dan tanggung jawab sosial yang berkelanjutan. d. Memberikan nilai tambah terbaik untuk seluruh pemangku kepentingan (stakeholders). e. Menjadikan sumber daya manusia sebagai pusat pengembangan perusahaan 2.2.3 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan Menurut Ivacevich, et al., (2011) menyatakan struktur organisasi dianggap anatomi organisasi, menyediakan landasan di mana fungsi organisasi. Organisasi dapat digunakan manajer untuk mengendalikan fungsi di dalam perusahaan. Organisasi sebagai sarana control, merupakan struktur peran yang disetujui untuk orang-orang di 20
dalam perusahaan sehingga perusahaan dapat mencapai tujuannya secara efisien dan ekonomis. 1. Tanggung jawab harus dipisahkan sehingga tidak ada satu orang yang mengendalikan semua tahap transaksi. 2. Manajer harus memiliki kewenangan untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam pelaksanaan tanggung jawabnya. 3. Tanggung jawab seseorang harus didefinisikan dengan jelas sehingga tidak kekurangan atau kelebihan. 4. Pegawai yang menyerahkan tanggung jawab dan mendelegasikan wewenag ke bawahan memiliki sistem tindak lanjut yang efektif untuk memastikan bahwa tugas telah dilaksanakan dengan baik. 5. Orang yang didelegasikan tugas harus disyaratkan utuk melaksanakan kewenangan tersebut dengan pengawasan yang ketat. Tetapi mereka bisa memeriksa bersama atasan bila terjadi kesalahan. 6. Karyawan harus mempertanggungjawabkan tugasnya ke atasan. 7. Struktur organisasi haruslah sesederhana mungkin. 8. Bagian dan manual organisasi harus disiapkan untuk membantu perubahan rencana dan control dalam, juga memberikan pemahaman yang lebih baik tentang, organisasi, rantai wewenang, dan pemberian tanggung jawab. Berikut adalah beberapa fungsi struktur organisasi, yaitu : 1. Kejelasan tanggung jawab 21
Di dalam suatu perusahaan atau organisasi, setiap anggota harus bertanggung jawab atas apa yang dikerjakan. Dengan struktur organisasi dapat memberikan gambaran yang jelas tentang pertanggung jawaban kepada atasan yang telah memberikan wewenang karena pelaksanaan dari wewenang tersebut harus dipertanggung jawaban.Inilah pentingnya fungsi struktur organisasi untuk memperjelas tanggung jawab seluruh anggota organisasi. 2. Kejelasan Kedudukan Dengan adanya struktur organisasi akan membuat kejelasan kedudukan seseorang sehingga dapat mempermudah untuk melakukan koordinasi atau hubungan karena terdapat keterkaitan penyelesaian fungsi yang didelagasikan kepada seseorang. 3. Kejelasan Uraian Tugas Fungsi struktur organisasi terakhir adalah kejelasan uraian tugas karena struktur ini dapat membantu bila atasan atau pimpinan dapat melakukan pengawasan dan pengendalian. Dengan adanya kejelasan uraian tugas ini juga akan membuat bawahan lebih fokus terhadap tugas dan pekerjaan karena terdapat uraian tugas yang jelas. Oleh karena itu struktur organisasi sangat penting dalam perusahaan baik perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, dagang, maupun industri. Dalam rangka menunjang kelancaran pelaksanaan berbagai aktivitas atau kegiatan perusahaan, maka Selaras Mandiri Hoalding telah menyusun pembagian tugas dan wewenang serta tanggung jawab masing-masing departement sebagai berikut : 22
Struktur Organisasi CV. Selaras Mandiri Hoalding dan Klinik Saka Sasmitra: Gambar 2. 6 Struktur organisasi CV Selaras Mandiri Hoalding dan Klink Saka Sasmitra Tugas dan tanggung jawab : 1. Dewan Komisaris ( Christoper Marsudi, S.T & Kombes (purn) dr. Rini Muliawati, M.M ) Dewan Komisaris Merupakan organ perseroan yang bertugas melakukan pengawasan secara umum dan atau khusus sesuai dengan anggaran dasar serta memberi nasihat kepada Direksi. Dewan Komisaris memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Mengawasi Direksi dalam menjalankan kegiatan perusahaan serta memberikan nasihat kepada Direksi. b. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) dan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP). 23
c. Mengawasi dan mengevaluasi kinerja Direksi. d. Mengkaji sistem manajemen. e. Memantau efektivitas penerapan Good Corporate Governance dan melaporkannya kepada RUPS. f. Menginformasikan kepemilikan sahamnya pada perusahaan untuk dicantumkan dalam laporan tahunan perusahaan. g. Mengusulkan auditor eksternal untuk disahkan dalam RUPS dan memantau pelaksanaan penugasan auditor eksternal. h. Menyusun pembagian tugas masing-masing anggota Dewan Komisaris sesuai dengan keahlian dan pengalaman. 2. Chief Executive Officer ( Muhammad Arif Surana, S.H ©, S.Psi., M.M., CFP, AEPP, C.PS ) CEO (Chief Executive Officer) merupakan seseorang dengan jabatan tertinggi dalam sebuah organisasi atau perusahaan yang bertanggung jawab sebagai berikut : a. Menciptakan, mengomunikasikan, dan mengimplementasikan visi misi dan gambaran umum tujuan organisasi atau perusahaan kepada seluruh karyawan b. Memimpin perkembangan dan pengimplementasian strategi perusahaan c. Berkomunikasi dengan board of director untuk kemajuan perusahaan d. Melihat perkembangan operasional perusahaan e. Melihat potensi kerja sama dengan perusahaan lain yang memiliki kesamaan tujuan 24
3. Director of strategi, business dan HR (Ervina Kristanti, S.E, M.M, QWP, CFP, AWP) Director of strategi, business dan HR menjadi garda terdepan dalam mengelola strategi perusahaan, khususnya yang terkait dengan talent-strategy. Tugas dan tanggung jawab : a. Mampu mendorong pertumbuhan bisnis yang diinginkan perusahaan demi terciptanya keunggulan kompetitif. b. Mampu melihat kondisi finansial perusahaan agar dapat menyelaraskan strategi dengan kebutuhan perusahaan. c. Menyampaikan aspirasi dari karyawan kepada pimpinan sekaligus mengkomunikasikan kebijakan pimpinan terhadan karyawan. 4. Director of sales (Oktavia Avi S, S.Psi) Director of sales bertanggung jawab dalam tim untuk melakukan aktivitas yang berhubungan dengan pengembangan organisasi, seperti struktur organisasi, proses bisnis, jobdesc, dan hal hal yang terkait lainnya guna mendukung kegiatan operasional perusahaan agar berjalan dengan baik dan lancar serta menghasilkan keuntungan buat perusahaan. Tugas dan tanggung jawab : a. Mengontrol, mengevaluasi, merevisi dan menyetujui program-program marketing b. Mengontrol dan memastikan program kerja marketing mendukung kelancaran tim sales 25
c. Mengontrol data-data marketing, menganalisa, mengevaluasi dan menggunakan data-data research marketing & sales dan membuat rencana- rencana atau strategi-strategi baru yang dibutuhkan d. Mengontrol pengeluaran biaya agar sesuai dengan sistem budget dan mengontrol biaya marketing & sales yang efisien e. Menyusun strategi after sales produk 5. Director of Finance (Citra Andriani K, S.E, M.M.,) Director of finance merupakan pimpinan yang menjalankan proses pemantauan dan pengambilan keputusan mengenai perihal yang berhubungan dengan keuangan di perusahaan. Tugas dan tanggung jawab : a. Memimpin dan mengkoordinir seluruh aktivitas keuangan perusahaan. b. Mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada purchasingmanager, finance & acc. senior manager, HRD senior manager, dan general affairsmanager. c. Membuat dan menetapkan rencana keuangan perusahaan. 2.2.4 Bidang Perusahaan Pelayanan kesehatan adalah paya yang diselenggarakan sendri atau bersama dalam suatu lingkup untuk pencegahan, pemeliharaan, penyembuhan, dan pemulihan kesehataan seseorang. Pelayanan kesehaytan bersifat mutlak untuk melayani masyarakat yang ingin mendapatkan penanganan hingga sembuh dari penyakit yang diderita. 26
Selaras Mandiri Holding adalah perusahan pelayanan Branding & Manajemen Perusahaan di Jawa Tengah entitas anak dengan kepemilikan langsung aktif beroperasi, entitas anak dengan kepemilikan & Afiliasi tidak langsung. Selaras mandiri memiliki beberapa entitas anak sebagai berikut : 1. Selma Consulting and Development Perusahaan ini bergerak dibidang Pelatihan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia yang mengakomodir segala bentuk Pelatihan, Training, dan penyusunan Organisasi Perusahaan. Baik dari level dasar sampai level atas. Dari mulai Perecrutan, Pelatihan, Penempatan, Pengembangan, Stratejik Perusahaan, Manajemen SDM, Manajemen Keuangan Dan Manajemen Pemasaran. 2. Selaras Mandiri Perusahaan ini bergerak dalam bidang Perdagangan, Pengerjaan, dan Jasa Industrial, Baik sekup lokal dan nasional. 3. Selma Nasi Id Perusahaan ini bergerak dibidang Jasa dan Boga, untuk memenuhi kebutuhan perorangan dan kegiatan event - event yang diselenggarakan di Wilayah kota Semarang dan Sekitarnya. 4. Event Organizer Perusahaan ini bergerak dibidang pengelola suatu kegiatan (Pengorganisir Acara) untuk kegiatan Training & Seminar Lokal dan Nasional. 5. Center For Mental Health Psychological and The Law 27
Perusahaan ini bergerak dibidang Konsultasi, Konseling dan Terapa baik layanan psikologi dan juga konsultasi hukum, yang di ampu oleh Profesional dibidangnya baik Praktisi Psikologi, Praktisi SDM, Psikolog Klinis, Psikolog Industri Organisasi dan juga Ahli hukum. 6. CV Agia Cipta Sejahtera Perusahaan ini bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa, baik dalam sekup lokal dan nasional, dalam pengadaan alat - alat kebutuhan kantor, perusahaan besar. 7. Kantor Konsultan Pajak Perusahaan ini bergerak dalam bidang perpajakan yang ditangani langsung oleh profesional dibidang perpajakan, lapaoran pajak dan keuangan. 8. Klinik Saka Sasmitra Perusahaan ini Bergerak dibidang Layanan Kesehatan, Baik pelayanan umum dan gigi, selain melayani kegiatan - kegiatan kesehatan yang dimiliki perusahaan ini juga melayani untuk Medical Cek UP (Tes Kesehatan ) bagi Pelamar Kerja, Calon TNI/Polri, Sekolah kedinasan, dan Layanan Kesehatan SIM. 9. Skincare & Therapy Perusahaan ini bergerak dalam Bidang kecantikan dan perawatan kulit, juga menyediakan Dokter kecantikan dan juga terapis profesional, pelayanan dari konsultasi, obat dan treatment. 10. Apotik Perusahaan ini bergerak dibidanf obat - obatan dan alat Kesehatan. 28
11. Bimbingan belajar AKPOL/AKMIL Perusahaan ini bergerak dibidang bimbingan belajar dikhususkan untuk calon Taruna AKPOL dan Akmil yang akan mengikuti seleksi masuk Akpol dan Akmil, pendidikan dititik beratkan pada Kesamaptaan, Psikotes, TPA. Bahasa Inggris dan pendidikan khusus. 29
BAB III METODE PENULISAN LAPORAN KERJA PRAKTEK 3.1 Sumber Data Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai penyusunan Laporan Kerja Praktek. Dalam penyusunan Laporan Kerja Praktek, data sangatlah penting bagi penulis. Dengan adanya data yang dapat dipercaya serta dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, maka laporan ini dapat disusun dengan baik dan sesuai kenyataan. Data yang digunakan dalam penyusunan Laporan Kerja Praktek ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu sebagai berikut : 1. Data Primer Menurut Husein Umar (2013:42) data primer adalah: "Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti". Sedangkan Menurut Sugiyono (2018) data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data dikumpulkan sendiri oleh penulis langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Dari definisi di atas dapat disimpulan bahwa sumber data primer merupakan data yang langsung dapat dan disajikan sebagai sumber dari pengamatan secara langsung pada objek atau perusahaan dimana dilakukan dengan cara terjun ke lapangan melalui dokumentasi,observasi dan wawancara dengan pihak klinik Saka Sasmitra langsung. 2. Data Sekunder 30
Menurut Husein Umar (2013:42) data sekunder adalah: "Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel tabel atau diagram-diagram". Sedangkan menurut Nur Indrianto dan Bambang Supomo (2013:143) data sekunder adalah "Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain)". Dari definisi sumber data sekunder di atas dapat disimpulkan bahwa sumber data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui sumber lain yang sudah tersedia sebelum melakukan observasi. Yang dikategorikan sebagai data sekunder dalam Laporan Kerja Praktek ini yaitu mengambil sumber data dari berbagai sumber antara lain buku, jurnal, internet, dokumen-dokumen perusahaan dengan cara membaca, mempelajari dan memahaminya sehingga penyusunan Laporan Kerja Praktek ini dapat diselesaian dengan baik. 3.2 Metode Pengumpulan Data Metode Pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini adalah mengambil data untuk menyelidiki serta mengamati suatu masalah agar dapat berjalan dengan lancar dengan mengumpulkan data-data yang diperoleh dari bagian-bagian terkait. Metode pengumpulan data yang digunakan sebagai berikut : 1. Metode Observasi Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2018) mengemukakan bahwa, metode observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai 31
proses biologis dan psikhologis. Dua di antara yang terpenting adalah prosesproses pengamatan dan ingatan. Dalam metode ini penyusun melakukan pengamatan secara langsung kegiatan peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan pada kinik Saka Sasmitra Semarang selama 30 hari. 2. Metode Wawancara Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila penulis akan melaksanakan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga penulis ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2018). Dalam metode ini wawancara dilakukan dengan cara tanya jawab dengan Chief Executive Officer ( Muhammad Arif Surana, S.H, S.Psi., M.M., CFP, AEPP, C.PS ) yang berwenang dan bagian lain yang berhubungan langsung dengan lingkungan Klinik Saka Sasmitra. 3. Metode Studi Pustaka Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data dengan mencari informasi melalui buku-buku referensi yang berkaitan dengan motivasi kerja karyawan. Studi Pustaka ini dimaksudkan sebagai daftar laporan dalam pembuatan analisis teori. Oleh karena itu penulis juga mencari pendapat dari orang - orang yang pernah diuji dan diakui kebenarannya yang ada hubungannya dengan pembahasan laporan ini. Studi Pustaka ini perlu dilakukan dengan pertimbangan bahwa studi pustaka dapat menjadi 32
jembatan yang ada dilapangan sehingga dapat membantu penulis memperoleh pendalaman yang lebih terhadap objek yang diteliti. 33
BAB IV PEMBAHASAN LAPORAN KERJA PREKTEK 4.1 Uraian Bidang Pekerjaan Dalam penyuunan Laporan Kulah Kerja Praktek, penulis telah melakukan kegiatan observasi dan wawancara langsung kepada CEO (Chief Executive Officer) yang berlokas di Ruko Saka Square A12, Lantai 13 Jl. Majapahit 71 - 75 , Pandean Lamper, Gayamsari, Semarang Jawa Tengah, pada bulan Maret 2022. Dalam kegiatan tersebut objek yang dambil yaitu mengenai kepuasan pelanggan pada Selaras Mandiri Hoalding. Selaras Mandiri Hoalding memiliki beberapa unit usaha salah satunya Klinik kesehatan. Klinik Saka Sasmitra yaitu bergerak dibidang layanan kesehatan, baik pelayanan umum dan gigi, selain melayani kegiatan - kegiatan kesehatan yang dimiliki perusahaan ini juga melayani untuk Medical Cek UP (Tes Kesehatan ) bagi Pelamar Kerja, Calon TNI/Polri, Sekolah kedinasan, dan Layanan Kesehatan SIM. 4.1.1 Penerapan Pelayanan Pada Klinik Saka Sasmitra Saat pelaksanaan tugas Kerja Praktek, penulis mengamati tentang salah satu upaya yang dilakukan CV. Selaras Mandiri Hoalding khususnya Unit Klinik Kesehatan Gayamsari Semarang untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan dengan menerapkan lima dimensi service quality mencakup Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy 34
(Empati) dapat menentukan kualitas dari jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan tersebut (Zeithmal dan Berry, 1998). Berikut penerapan kualtas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Saka Sasmitra Gayamsari Semarang : 1. Dimensi Tangible Dimensi Tangible yaitu kemampuan sebuah perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada dunia luar. Kemampuan perusahaan, infrastruktur fisik tepercaya, dan lingkungan sekitar adalah bukti fisik dari layanan yang disediakan oleh penyedia layanan. Ini termasuk peralatan fisik seperti gedung, gudang, peralatan dan peralatan yang digunakan, dan penampilan staf. Untuk Mengukur dimensi ini dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Klinik Saka Sasmtitra dapat diukur melalu indikator sebagai berikut : a. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan Masuk kedalam unit pelayanan cabang Gayamsari sangat bagus dan nyaman. Dimana ruang pelayanan yang luas dan bersih, kursi ruang tunggunya dari sofa sehingga nyaman sekali untuk menunggu antrian dilayani. 35
Gambar 4. 1 Ruang Tunggu b. Penampilan Petugas Dalam Melayani Pasien Pada indikator ini penampilan petugas pelayanan di Klinik Saka Sasmitra berpenampilan rapi dan mematuhi prokes. Untuk kerapian karyawan memakai seragam yang sudah ditentukan sepert hari Senin Selasa memakai seragam warna hijau, Rabu Kamis warna biru, Jumaat Batik, Sabtu warna pink, Minggu ungu. Selain itu perusahaan memiliki standart penampilan, untuk wanita wajib ber make up dan berjilbab bagi yang muslim dan bersepatu. Untuk laki lak wajib berpenampilan rapi, memakai minyak rambut, dan bersepatu. 36
Gambar 4. 2 Penampilan petugas dalam melayani pelanggan c. Kedisplinan Petugas Dalam Melakukan Pelayanan Dari jadwal pelayanan yang ada di Klinik Saka Sasmitra Semarang. Kedisiplinan petugas jaga loket sangatlah baik. Hal itu terlihat dari kesiapan para pelayanan yang didepan dari jam buka dan bahkan saat jam istirahat yakni pukul 12.00 WIB sampai 13.00 WIB dan pukul 18.00 WIB sampai 19.00 WIB pelayanan tetap berjalan. Disini menunjukan bagaimana pelayanan kesehatan yang tidak terhenti meski memasuki waktu istirahat, semua itu dilakukan demi pelanggan. Hal itu disambut baik oleh para pelanggan yang juga hanya memiliki waktu pada saat jam tersebut untuk pergi ke Klink Saka Sasmitra Semarang. d. Penggunaan Alat Bantu Dalam Pelayanaan 37
Alat bantu dalam pelayanan yang ada di Klinik Saka Sasmitra saat ini adalah penggunaan komputer guna mendukung sistem online yang diterapkan oleh pihak Klinik Saka Sasmitra dalam sistem pelayanannya. Sistem ini dikembangkan sendiri oleh Klinik Saka Sasmitra guna meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam pelayanan. Adapun petugas kesehatan mampu mengoperasikan alat yang modern untuk melakukan tindakan. Gambar 4. 3 Alat periksa gigi 2. Dimensi Realibility Kemampuan sebuah perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat dan dapat diandalkan yang dijanjikan. Kinerja harus memenuhi harapan pelanggan. Singkatnya, kita harus menyediakan semua pelanggan kita dengan layanan yang cepat dan sempurna, empati dan presisi. Indikator yang dapat diukur dalam reliability yaitu: 38
a. Mampu memberikan pelayanan yang terampil dan handal. Klinik Saka Sasmitra memiliki standart pelayanan menggunakan services excellent yang digunakan oleh setiap pegawai dalam bekerja. Standar pelayanan yang ada di Unit Pelayanan Cabang Tlogosari Semarang, yakni menggunakan Service Excellent dimana setiap petugas harus mampu memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan sempurna. b. Ketelitian dan keakuratan dalam hal administrasi. Kemampuan petugas dalam mengoperasikan alat bantu pelayanan kesehatan yakni petugas maenguasai teknologi yang ada dalam proses pelayanan publik. Untuk kemampuan petugas klinik yang berjaga di depan loket dalam mengoperasikan alatnya itu tidaklah kesulitan. Hal itu sesuai dengan yang terlihat dalam data observasi pasien dimana setiap pegawai di depan mampu mengoperasikan setiap alat bantu yang digunakan dalam setiap pelayanan. c. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Klinik Saka Sasmitra menawarkan berbagai jenis pelayanan seperti pelayanan yang menggunakan BPJS maupun umum dengan menjanjikan pelayanan seperti pelayanan tidak ada perbedaan yang menggunakan BPJS 39
maupun umum karena kami melayani sepenuh hati dan membuat pelanggan merasa puas dengan palyanan yang sudah disediakan. Gambar 4. 4 Daftar pelayanan Klinik Saka Sasmitra 3. Dimensi Responsive Yaitu daya tanggap atau mendengarkan staf untuk mendukung pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap. Hal ini meliputi perhatian petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan. Indikator yang dapat diukur dalam Responsiveness di Klnik Saka Sasmitra adalah: a. Staf cepat dalam menanggapi (dan siap merespons) kebutuhan layanan pelanggan. 40
Dari hasil data observasi pada Klinik Saka Sasmitra Semarang. Respon petugas terhadap pelanggan di Klinik Saka Sasmitra Semarang petugas menyapa setiap pelanggan di Klinik Saka Sasmitra Semarang. Respon yang diberikan oleh petugas loket di Klink Saka Sasmitra Semarang. Berdiri pada saat customer pertama datang di loket dan melakukan salam seperti "Selamat pagi /siang /sore pak /bu, ada yang bisa dibantu?" b. Layanan cepat kepada pelanggan. Petugas Klink Saka Sasmitra akan melayani dengan sesuai kebutuhan customer. c. Siap sedia untuk menyelesaikan setiap keluhan dan kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan. 4. Dimensi Assurance Mencakup pengetahuan jasa yang relevan, kualitas keramahan, pertimbangan dan kenyamanan pemberian layanan, teknologi informasi, kemampuan menyediakan personel garansi, kemampuan untuk menciptakan kerahasiaan dan kepercayaan costumer atas penggunaan layanan yang diberikan. Indikator yang dapat diukur dalam Assurance adalah: a. Kompetensi, yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh petugas Klinik Saka Sasmitra untuk melayan costumer yang baik dan memuaskan. 41
b. Kesopanan, di Klinik Saka Sasmitra sangan mengutamakan keramahan, perhatian dan sikap petugas di Klinik Saka Sasmitra kepada cotumer yang ingin berobat maupun melakukan perawatan rutin. c. Kreadibilitas, meliputi suatu hal yang berhubungan dengan sebuah kepercayaan costemer pada klnik Saka Sasmitra seperti reputasi Klinik Saka Sasm, prestasi yang diperoleh oleh Klinik Saka Sasmitra , nama baik, dan sebagainya. Sehingga Klinik Saka Sasmitra sering mengadakan diskusi dengan cutomer Klinik sehingga apabila terdapat keluhan atas kekurangan pelayanan maka pihak Klinik akan melakukan perbaikan atas kekurangannya. Gambar 4. 5 Diskusi anatara pelanggan dengan pemilik klinik Saka Sasmitra 42
5. Dimensi Empathy Dalam hal ini Klinik Saka Sasmitra, kepentingan pribadi yang diberikan Klinik Saka Sasmitra kepada pelanggan meliputi kemudahan berhubungan dengan petugas, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan upaya memahami keinginan Klinik Saka Sasmitra dan kebutuhan dari pelanggan. Ini berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggan, bertindak demi kepentingan terbaik mereka, menjaga pelanggan secara pribadi, dan menyediakan jam kerja yang menyenangkan. Gambar 4. 6 Penerapan Petugas Melayani Pelanggan 4.1.2 Jenis - jenis pelayanan Klinik Saka Sasmitra Klinik Saka Sasmitra memiliki bermacam - macam pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan meliputi : 1. Pemeriksaan Umum 43
Pemeriksaan umum di Klinik Saka Sasmitra seperti pemeriksaan kolesterol, gula darah, SGOT, SGPT, asam urat, dan lain-lain. 2. Pemeriksaan Gigi Pemeriksaan Gigi di Klinik Saka Sasmitra seperti saat pemeriksaan gigi rutin, dokter akan mengecek kondisi gigi pelanggan apakah ada lubang gigi, patah, retak, tambalan gigi yang rusak, atau ada plak dan karang gigi. Plak dan karang gigi adalah sumber infeksi pada rongga mulut, sehingga bila ada dan parah harus segera dibersihkan. Dan di Klink Saka Sasmtitra melayani tambal gigi, pencabutan gigi, pemasangan kawat gigi. 3. Pemeriksaan Ibu Hamil Pemeriksaan ibu hamil di Klinik Saka Sasmitra seperti konsultasi dengan dokter, USG. 4. Pemeriksaaan Imunisasi Di Klinik Saka Sasmitra juga melayani imunisasi untuk anak anak. 5. Pemeriksaan Suntik KB Di Klinik Saka Sasmitra melayani wanita yang ngin melakukan KB. 4.1.3 Penerapan Tata Cara Pelayanan Pemeriksaan di Klinik Saka Sasmitra Penerapan Tata Cara Pelayanan yang diterapkan pada Klinik Saka Sasmitra Semarang, dengan diawali datangnya pelanggan dengan membawa syarat-syarat yang sudah ditetapkan pada Klinik Saka Sasmitra, secara umum Penerapan Tata Cara 44
pelayanan Klinki terbagi menjadi beberapa langkah. Berikut langkah yang diterapkan pada Klinik Saka Sasmitra : 1. Pengguna BPJS Pengguna BPJS harus faskesnya di Klinik Saka Sasmitra apabila tidak faskes Klinik maka harus menyertakan rujukan dari puskesmas setempat, setelah tu mendaftar pelayanana di tempat pendaftaran akan dlayan petugas yang berjaga. 2. Pengguna UMUM Pelanggan dapat langsung mendaftar di tempat pendaftaran yang djaga oleh petugas yang berjaga. 4.2 Kendala - Kendala yang Dihadapi Dalam melakukan penerapan kualitas pelayanan pada Klinik Saka Sasmitra Semarang, bisa dikatakan sudah baik dan efektif, tetapi dalam perjalanannya masih terdapat kendala-kendala yang dihadapi oleh Klinik. Berikut kendala-kendala yang dihadapi Klinik Saka Sasmitra Semarang : 4.2.1 Kurangnya fasilitas parkir Fasilitas parkir adalah salah satu hal paling dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan lalu lintas. Kekurangan dalam penyediaan fasilitas parkir yang memadai dapat menyebabkan kemacetan dan akan menimbulkan permasalahan transportasi yang lainnya. Jika alternatif ini tidak dilaksanakan pasti kondisi tersebut akan menjadikan pemerosotan kebutuhan juga pendapatan di suatu kawasan tertentu dimana pada saat itu bisnis pada sebuah kota adalah hal yang sangat dibutuhkan. 45
Dan seiring meningkatnya pemilik kendaraan dapat dipastikan kebutuhan akan tempat parkir pasti akan terjadi. Fasilitas parkir ialah suatu tempat dimana akan dipakai untuk menempatkan kendaraan baik kendaraan roda empat maupun roda dua yang memiliki sifat tidak sementara untuk menjalankan aktivitas pada waktu tertentu. 4.2.2 Kurangnya Luas Ruang Tunggu Fasilitas ruang tunggu sangatlah penting sehngga dapat membuat rasa nyaman yang lebh terhadap pelanggan namun di Klinik Saka Sasmitra memilki ruang tunggu yang sempit walaupun kurs yang dpaka adalah sofa akan tetap kapasitas ruang tunggu sangatlah sedikit sehingga serng terjadinya pelanggan berdiri atau duduk dilantai. 4.2.3 Kurangnya Kasir pada Klinik Saka Sasmitra Klinik Saka Sasmitra hanya memiliki satu petugas yang berjaga setiap siftnya sehingga memperlambat jam pelayanan dan mengakibatkan penumpukan pelanggan di tempat pendaftaran. 4.3 Solusi yang Dilakukan oleh Perusahaan Dalam pelaksanaan penerapan kualitas pelayanan, Klinik Saka Sasmitra Semarang terus melakukan pembenahan terhadap kendala-kendala yang dihadapi, berikut solusi yang dilakukan Klinik Saka Sasmitra Semarang : 4.3.1 Solusi terkait Kurang Luasnya Tempat Parkir Unit Tlogosari. Terkait solusi yang dilakukan pihak perusahaan adalah melakukan penataan keamanan dan membantu mengatur letak parkir pelanggan yang baru datang agar rapi dan tidak menganggu pengguna jalan lalu lintas lainnya. 46
4.3.2 Solusi terkait Kurangnya Luas Ruang Tunggu Terkait solusi yang dilakukan pihak Klinik yaitu untuk waktu dekat ini akan melakukan pelebaran luas bangunan dan saat ini sedang tahap pelelangan proyek. 4.3.3 Solusi terkait Kurangnya Kasir Untuk Selama ini pihak Adminstrasi bagian keuangan Klinik sering merangkap jabatan sebagai petugas kasir apabila terjadi penumpukan pelanggan. 47
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Dari hasil observasi yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi pelanggan terhadap pelayanan klinik Saka Sasmitra sangat baik untuk dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) dan baik untuk dimensi jaminan (assurance), empati (empathy), serta bukti langsung (tangibles). Hasil penelitian menunjukkan bahwa penarapan kualitas pelayanan di klinik Saka Sasmitra dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari konsumen tentang penampilan fisik klinik, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramah tamahan yang tulus dari semua staff klinik. 5.2 Saran Dari pembahasan diatas penulis ingin memberikan saran terhadap pelayanan di klinik Saka Sasmitra dengan harapan saran dapat dipergunakan untuk pihak yang terkait: 1. Perlunya semua staff klinik Saka Sasmitra tidak hanya Front Office agar selalu meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten dan berkesinambungan tanpa melihat strata sosial sehingga pada akhirnya membuat konsumen merasa puas dan kembali periksa di klinik Saka Sasmitra. 48
2. Klinik Saka Sasmitra dapat meningkatkan hal-hal yang penting menurut pelanggan yaitu sebuah perhatian khusus secara mendalam kepada pihak pasien, memahami kebutuhan pasien. 49
DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Fakhruzzaman, Muhammad Najib. 2018. "Evaluasi kualitas pelayanan Jasa Produk Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Surabaya". Tugas Akhir. Fakultas.Vokasi. Universitas Airlangga. Surabaya Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke 12, Bahasa Indonesia. Jilid ke 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 12. Jakarta : PT Indeks. Kotler, Kotler dan Keller. Sugiyono, P. D. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: CV Andi Offets. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Edisi 2. Yogyakarta: CV Andi Offets. Winarsih, R. d. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 50
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. Biodata Mahasiswa NIM : B.133.19.0097 Nama Lengkap : Muhammad Wafi Al Aufar Tempat & Tanggal Lahir : Gresik, 20 April 2000 Alamat lengkap : Padang Bandung Rt 04, Rw 01 Kec. Dukun Kabupaten Gresik B. Riwayat Pendidikan Formal & Non-Formal 1. SD Muhammadiyah 1 Dukun, lulus tahun 2012 2. SMPN 1 Bungah, lulus tahun 2015 3. SMAN 1 Sidayu, lulus tahun 2018 C. Riwayat pengalaman Berorganisasi/Pekerjaan 1. PT. Semarang Indah Era Modern pada tahun 2018 s.d tahun 2020 51