PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK PEMBAYARAN E-MONEY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BATIK SOLO TRANS Rahma Nur Wahidahtun Asngari1, Budi Puspo Priyadi2, Ida Hayu Dwimawanti3 Departemen Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Jl. Dr. Antonius Suroyo Tembalang Semarang Kode Pos 50275 Telepon (024) 74605407 Faksimile (024) 74605407 Laman: email fisip@undip.ac.id ABSTRACT A city needs transportation to help people in the city move from one place to another easily. Currently, there are many big cities in Indonesia, one of which is Surakarta City, which provides public transportation provided by the Surakarta City Governemnet called Batik Solo Trans (BST) consisting of various corridors with different road routes. At this time, Batik Solo Trans (BST) has provided convenience and comfort for the people of Surakarta City related to the innovative performance of its payment method, which is using an electronic card or e- money payment. This new payment method makes the payment transaction process faster because people only need to tap their electronic cards to the tap tool or scan the barcode available on the bus. However, there are indications that people feel dissatisfied with the e- money payments that are implemented because there are still various obstacles. The purpose of this research is to analyze the effect of service quality and product quality on customer satisfaction with the implementation of the e-money payment sysem in Batik Solo Trans (BST). Researchers will analyze through the theory of customer satisfaction, service quality, and porudct quality. The research method used in this research is a type of quantitavie research with data collection techniques through questionnaires. In determining research subjects, researchers will use convenience sampling techniques. The result of the research produced by researchers, namely the quality of e-money payment services partially has a significant influence on customer satisfaction with a value of 4.322. The quality of e-money payment product partially has a significant with a value of 4.315. Service quality and product quality of e-money payments together have a signicant influence on customer satisfaction with a value of 67.038. Keyword: Batik Solo Trans, E-Money, Quality PENDAHULUAN perundang-undangan, yaitu Peraturan Penyediaan transportasi umum Menteri Perhubungan Republik Indonesia merupakan salah satu upaya pemerintah Nomor PM 15 Tahun 2019 Tentang dalam mengatasi kemacetan, memberikan Penyelenggaraan Angkutan Orang Dengan kemudahan, dan kenyamanan bagi Kendaraan Bermotor Umum Dalam Trayek masyarakat di Indonesia. Transportasi dan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor umum dipertegas dalam sebuah peraturan PM 2 Tahun 2022 Tentang Perubahan Atas
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 9 Tahun 2020 Tentang Pemberian Subsidi Angkutan Penumpang Umum Perkotaan. Kemacetan merupakan masalah utama yang sering terjadi kota-kota besar, seperti Kota Surakarta. Oleh karena itu, Pemerintah Kota Surakarta memberikan penyediaan transportasi publik yang disebut Batik Solo Trans (BST) sejak tahun 2010. Gambar 1. Kepadatan Penduduk di Jawa Tengah Sumber: 2022 Batik Solo Trans (BST) termasuk dalam program Teman Bus di mana Kota Surakarta memiliki jumlah penumpang tertinggi dibandingkan dengan daerah- daerah lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat memiliki minat tinggi dalam menggunakan Batik Solo Trans (BST). Gambar 2. Jumlah Penumpang Temas Bus Sumber: Kementerian Perhubungan, 2021 Proses pelayanan transaksi pembayaran pada Batik Solo Trans (BST) sejak awal menggunakan pembayaran tunai kemudian pada akhir tahun 2022 berubah menjadi pembayaran e-money. Diharapkan dengan pembayaran e-money yang diterapkan membuat proses pelayanan menjadi lebih aman, efektif, efisien, dan cepat. Pembayaran e-money yang dilakukan melalui dua cara, yaitu melakukan tapping kartu pada alat tap on bus atau melakukan scan barcode pada papan barcode. Menggunakan kartu e- money status pembayaran berhasil ditunjukkan dengan munculnya lampu hijau, sedangkan status pembayaran gagal ditunjukkan dengan munculnya lampu merah di bagian tepi alat. Berdasarkan dengan observasi yang dilakukan masih terdapat permasalahan dalam pembayaran e-money pada Batik Solo Trans (BST), seperti alat tap on bus terkadang masih error, fitur pembayaran
pada aplikasi Teman Bus belum terintegrasi menguji hipotesis untuk menguatkan atau dengan baik, dan kesulitan pada saat menolak hipotesis yang telah ditetapkan. Di melakukan scan barcode serta memberikan mana untuk melihat pengaruh yang terjadi bukti kepada sopir Batik Solo Trans (BST) antara kualitas pelayanan dan kualitas karena biasanya dalam keadaan bus sudah produk pembayaran e-money terhadap berjalan. Peneliti akan membuktikan kepuasan pelanggan pada Batik Solo Trans. pengaruh antara kualitas pelayanan dan Teknik pengambilan sampel menggunakan kualitas produk terhadap kepuasan teknik convenience sampling dan teknik pelanggan. Berdasarkan uraian dari kondisi pengambilan data menggunakan pembayaran e-money melatarbelakangi penyebaran angket. Sampel penelitian, penulis dengan judul "Pengaruh Kualitas yaitu 116 responden menggunakan skala Pelayanan dan Kualitas Produk Likert dengan bentuk data ordinal. Pembayaran E-Money Terhadap Instrumen penelitian yang digunakan dalam Kepuasan Pelanggan Pada Batik Solo penelitian menggunakan angket yang diuji Trans". menggunakan uji validitas dengan rumus METODE PENELITIAN Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan rumus Penelitian ini menggunakan tipe Cronbach's Alpha. Pengujian hipotesis penelitian kuantitatif dengan jenis menggunakan metode Koefisien Kendall eksplanatori. Penelitian kuantiatif jenis Tau, Regresi Linear Berganda, dan eksplanatori memiliki tujuan dalam Koefisien Determinasi. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 1. Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Sangat Tidak Netral Setuju Sangat Total Tidak Setuju Setuju Setuju Perasaan Puas Perasaan puas pelayanan 0% 0% 8,6% 58,6% 32,8% 100% pembayaran e-money
Variabel Sangat Tidak Netral Setuju Sangat Total Tidak Setuju Setuju Setuju Kesesuaian Harapan Kesesuaian harapan 0,9 1,7% 11,2% 49,1% 37,1% 100% pembayaran e-money Minat Berkunjung Kembali Minat berkunjung kembali 0% 0,9% 8,6% 54,3% 36,2% 100% karena penerapan pembayaran e-money Kesediaan Merekomendasikan Kesediaan 0% 0% 8,6% 58,6% 32,8% 100% merekomendasikan pembayaran e-money Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 1 setiap indikator variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan instrumen pertanyaan pada masing-masing indikator menunjukkan bahwa respoden menjawab paling banyak pada kategori Setuju. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap bentuk pelayanan pembayaran e-money yang diterapkan pada Batik Solo Trans (BST). 2. Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 2. Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Sangat Tidak Netral Setuju Sangat Total Tidak Setuju Setuju Setuju Bukti Fisik Bukti fisik kelengkapan 0,9% 0% 4,3% 60,3% 34,5% 100% alat bantu tap on bus Bukti fisik kelengkapan 0,9% 0% 5,2% 56% 37,9% 100% alat bantu papan barcode Empati
Variabel Sangat Tidak Netral Setuju Sangat Total Tidak Setuju Setuju Setuju Empati memahami 0% 2,6% 9,5% 69,3% 27,6% 100% kebutuhan pelanggan Empati memahami 0% 0,9% 8,6% 65,5% 25% 100% keinginan pelanggan Kehandalan Kehandalan pembayaran e- 0,9% 1,7% 11,2% 49,1% 37,1% 100% money Cepat Tanggap Cepat tanggap mengatasi 0% 4,3% 24,1% 55,2% 16,4% 100% permasalahan e-money Jaminan Jaminan pembayaran e- 0% 1,7% 7,8% 65,5% 25% 100% money Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 2 setiap indikator variabel Kualitas Pelayanan (X 1) dengan instrumen pertanyaan pada masing-masing indikator menunjukkan bahwa respoden menjawab paling banyak pada kategori Setuju. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan pembayaran e-money pada Batik Solo Trans (BST) yang diukur melalui bukti fisik, empati, kehandalan, cepat tanggap, dan jaminan memberikan kepuasan terhadap pelanggan. 3. Analisis Deskriptif Kualitas Produk (X2) Tabel 3. Variabel Kualitas Produk Variabel Sangat Tidak Netral Setuju Sangat Total Tidak Setuju Setuju Setuju Bentuk Bukti bentuk pembayaran 0% 0,9% 12,9% 62,9% 23,3% 100% e-money sudah baik Kinerja
Variabel Sangat Tidak Netral Setuju Sangat Total Tidak Setuju Setuju Setuju Kinerja alat bantu tap on 0,9% 2,6% 10,3% 62,1% 24,1% 100% bus cepat Kinerja alat bantu papan 0% 0% 19% 62% 19% 100% barcode cepat Ketepatan Ketepatan fungsi 0% 0,9% 6,9% 65,5% 26,7% 100% pembayaran e-money Ketahanan Ketahanan produk 0% 0% 8,6% 56,9% 34,5% 100% pembayaran e-money Kemudahan Perbaikan Kemudahan perbaikan 0% 3,4% 26,7% 52,6% 17,2% 100% produk e-money Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 3 setiap indikator variabel Kualitas Produk (X 2) dengan instrumen pertanyaan pada masing-masing indikator menunjukkan bahwa respoden menjawab paling banyak pada kategori Setuju. Dapat disimpulkan bahwa produk e-money yang disediakan oleh penyedia layanan Batik Solo Trans (BST) diukur melalui bentuk, kinerja, ketepatan, ketahanan, dan kemudahan perbaikan telah memberikan kepuasan terhadap pelanggan. 4. Uji Validitas Keseluruhan item variabel agar dapat dinyatakan valid harus memiliki r hitung > r tabel memiliki jumlah sampel 116 responden. Dalam mencari r tabel menggunakan rumus df = n-2 (116-2=114) sehingga memperoleh r tabel= 0,1824.
1) Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Variabel X1 1 2 3 4 5 6 7 Nilai R 0,748 0,705 0,850 0,774 0,696 0,594 0,661 R Tabel 0,1824 0,1824 0,1824 0,1824 0,1824 0,1824 0,1824 Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 4 menunjukkan semua pertanyaan yang digunakan adalah valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel. 2) Kualitas Produk (X2) Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk Variabel X2 1 2 3 4 5 6 Nilai R 0,666 0,742 0,775 0,716 0,640 0,764 R Tabel 0,1824 0,1824 0,1824 0,1824 0,1824 0,1824 Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 5 menunjukkan semua pertanyaan yang digunakan adalah valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel. 3) Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 6. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Variabel Y 1 2 3 4 N ilai R 0,795 0,849 0,831 0,776 R Tabel 0,1824 0,1824 0,1824 0,1824 Hasil Valid Valid Valid Valid Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023
Pada tabel 6 menunjukkan semua pertanyaan yang digunakan adalah valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel. 5. Uji Reliabilitas Data dapat dikatakan reliabel apabila menggunakan koefisien dengan batasan 0,60. Oleh karena itu, nilai dari setiap variabel harus lebih besar dari batasan 0,60. Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1 X2 Y Nilai Alpha 0,838 0,810 0,826 Koefisien Alpha 0,60 0,60 0,60 Hasil Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 7 menunjukkan ketiga variabel reliabel karena memiliki nilai alpha > 0,60. 6. Uji Koefisien Kendall Tau Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Kendall Tau Variabel X1 Terhadap Y X2 Terhadap Y X1 dan X2 Terhadap Y Nilai Uji 0,587 0,518 0,595 Koefisien Kendall Tau 0,40 - 0,599 0,40 - 0,599 0,40 - 0,599 Hasil Sedang Sedang Sedang Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 8 nilai uji variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y), yaitu 0,587 atau 58,7% termasuk tingkat hubungan sedang. Nilai uji variabel Kualitas Produk (X2) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y), yaitu 0,518 atau 51,8% termasuk tingkat hubungan sedang. Nilai uji variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), yaitu 0,595 atau 59,5% termasuk tingkat hubungan sedang.
7. Uji Normalitas Gambar 3. Uji multikolinieritas tercermin Hasil Uji Normalitas melalui dua nilai, yaitu nilai toleransi dan nilai VIF. Data yang tepat untuk digunakan, yaitu tidak terjadi multikolinieritas. Pada tabel 9 nilai toleransi kedua variabel 0,479 > 0,10 dan nilai VIF kedua variabel 2,088 < 10,00 sehingga tidak terjadi multikolinieritas. 9. Uji Heterokedastisitas Tabel 10. Hasil Uji Heterokedastisitas Variabel X1 X2 Nilai Signifikasi 0,391 0,120 Nilai Koefisien 0,05 0,05 Hasil Tidak Terjad i Heteroskedastisitas Tidak Terjad i Heteroskedastisitas Sumber: Data yang Diolah (2023) Sumber: Data primer yang Diolah, 2023 Pada gambar 3 menunjukkan titik- Uji heterokedastisitas memiliki syarat titik yang terdapat pada grafik nilai signifikasi > 0,05. Data yang tepat memiliki arah penyebaran searah, mengikuti, dan mendekati garis digunakan tidak terjadi heterokedastisitas. Pada tabel 10 nilai signifikasi variabel diagonal sehingga asumsi normalitas Kualitas Pelayanan (X1) 0,391 > 0,05 dan terpenuhi. nilai signifikasi variabel Kualitas Produk (X2) 0,120 > 0,05 sehingga tidak terjadi 8. Uji Multikolinieritas heterodastisitas. Tabel 9. 10. Uji Simultan (F) Hasil Uji Multikolinieritas Nilai Variabel Toleransi 0,479 VIF Hasil 2,088 Tidak Terjad i Multikolinieritas Terjad i Multikolinieritas X1 0,479 X2 2,088 Tidak Tabel 11. Hasil Uji Simultan Nilai F Hitung 67,038 Nilai F Tabel 3,0765 Sumber: Data primer yang Diolah,2023 Sumber: Data primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 11 menunjukkan nilai Fhitung 67,038 > Ftabel 3,0765 sehingga
Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) pembayaran e-money secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Batik Solo Trans. Dapat dinyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. 11. Uji Parsial (T) Tabel 12. Hasil Uji Parsial Variabel X1 X2 Nilai T Hitung 4,322 4,315 Nilai T Tabel 1,981 1,981 Sumber: Data primer yang Diolah, 2023 Pada tabel 12 menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan (X1) memiliki nilai Thitung 4,322 > Ttabel 1,981 sehingga Kualitas Pelayanan (X1) pembayaran e- money memiliki perngaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Batik Solo Trans. Dapat dinyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Variabel variabel Kualitas Produk (X2) memiliki nilai Thitung 4,315 > Ttabel 1,981 sehingga Kualitas Produk (X2) pembayaran e-money memiliki perngaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Batik Solo Trans. Dapat dinyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. 12. Uji Koefisien Determinasi Tabel 13. Hasil Uji Koefisien Determinasi Uji Koefisien Determinasi Variabel Independent X1 dan X2 Terhadap Variabel Dependen Y Nilai Rsquare 0,543 Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023 Uji koefisien determinasi tercermin melalui nilai Rsquare. Pada tabel 13 memperoleh nilai 0,543 sehingga variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) berkontribusi sebesar 54,3% terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Terdapat sisa kontribusi sebesar 45,7% yang dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam model. Hasil penelitian yang telah dilaksanakan dapat dirangkum di bawah ini: 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan hasil uji hipotesis melalui uji parsial menunjukkan bahwa nilai Thitung 4,322 > Ttabel 1,981 maka hipotesis diterima sehingga kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, berdasarkan dengan uji koefisien Kendall Tau memiliki nilai sebesar 0,587 atau 58,7% termasuk tingkat hubungan sedang. Penelitian ini sejalan dengan teori menurut Kotler
dan Keller (2012), yang menjelaskan apabila kualitas pelayanan mengalami peningkatan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan mengalami peningkatan melalui pengukuran dengan memperhatikan beberapa aspek, seperti bukti fisik, empati, kehandalan, cepat tanggap, dan jaminan. 2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan hasil uji hipotesis melalui uji parsial menunjukkan bahwa nilai Thitung 4,315 > Ttabel 1,981 maka hipotesis diterima sehingga kualitas produk memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, berdasarkan dengan uji koefisien Kendall Tau memiliki nilai sebesar 0,518 atau 51,8% termasuk tingkat hubungan sedang. Penelitian ini sejalan dengan teori menurut Kotler dan Keller (2012), yang menjelaskan apabila kualitas produk mengalami peningkatan maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan mengalami peningkatan melalui pengukuran dengan memperhatikan beberapa aspek, seperti bentuk, kinerja, ketepatan, ketahanan, kehandalan, dan kemudahan perbaikan. 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan hasil uji hipotesis melalui uji simultan menunjukkan bahwa nilai Fhitung 67,038 > Ftabel 3,0765 maka hipotesis diterima sehingga kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, berdasarkan dengan uji koefisien Kendall Tau memiliki nilai sebesar 0,595 atau 59,5% termasuk tingkat hubungan sedang. Penelitian ini sejalan dengan teori menurut Tjiptono (2012), yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan faktor yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berkonribusi sebesar 0,543 atau 54,3% terhadap kepuasan pelanggan. Sisa sebesar 45,7% disebabkan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam struktur model. Faktor lain yang dapat memberikan pengaruh menurut
Tjiptono (2012), seperti harga dan biaya konsumen. KESIMPULAN 1. Kualitas Pelayanan (X1) pembayaran e-money memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) oleh pelanggan Batik Solo Trans. Kesimpulan tersebut didapatkan berdasarkan uji hipotesis secara parsial di mana nilai Thitung 4,322 > nilai Ttabel 1,981 dengan taraf signifikasi 0,00. Hasil dari uji koefisien Kendall Tau yang dilakukan mendapatkan nilai 0,587 atau 58,7% termasuk tingkat hubungan sedang. Peneliti memberikan kesimpulan Kualitas Pelayanan (X1) memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini memiliki arti jika Kualitas Pelayanan (X1) melakukan peningkatan makan Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan mengalami peningkatan. 2. Kualitas Produk (X2) pembayaran e- money memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) oleh pelanggan Batik Solo Trans. Kesimpulan tersebut didapatkan berdasarkan uji hipotesis secara parsial di mana nilai Thitung 4,315 > nilai Ttabel 1,981 dengan taraf signifikasi 0,00. Hasil dari uji koefisien Kendall Tau yang dilakukan mendapatkan nilai 0,518 atau 51,8% termasuk tingkat hubungan sedang. Peneliti memberikan kesimpulan Kualitas Produk (X2) memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini memiliki arti jika Kualitas Produk (X2) melakukan peningkatan maka Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan mengalami peningkatan. 3. Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) pembayaran e-money memiliki pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan (Y) oleh pelanggan Batik Solo Trans. Kesimpulan tersebut didapatkan berdasarkan uji hipotesis secara simultan di mana nilai Fhitung 67,038 > nilai Ttabel 3,0765. Hasil dari uji koefisien Kendall Tau yang dilakukan mendapatkan nilai 0,595 atau 59,5% termasuk tingkat hubungan sedang. Nilai dari koefisien antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah bernilai positif. Hal ini memiliki arti jika Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) semakin meningkat maka Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan mengalami peningkatan. 4. Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) pembayaran e-money memberikan kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Kesimpulan
tersebut didapatkan berdasarkan uji Koefisien Determinasi di mana Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) berkontribusi sebesar 0,543 atau 54,3% terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Terdapat sisa sebesar 45,7% yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutertakan dalam struktur model. SARAN 1. Pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan indikator cepat tanggap dalam mengatasi permasalahan e-money memiliki skor terendah. Saran dari penulis untuk mengatasi permasalahan tersebut, yaitu menambahkan jasa call center dalam mengatasi permasalahan pembayaran e-money. 2. Pada variabel Kualitas Produk (X2) dengan indikator kemudahan perbaikan produk e-money memiliki skor terendah. Saran dari penulis untuk mengatasi permasalahan tersebut, yaitu menambahkan prosedur perbaikan darurat pada setiap armada. 3. Pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan indikator kesesuaian harapan pembayaran e-money memiliki skor terendah. Saran dari penulis untuk mengatasi permasalahan tersebut, yaitu melakukan survey kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengetahui tingkat kesesuaian harapan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Apriasty, I., & Simbolon, M. E. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelanggan: kepuasan produk, kualitas pelayanan dan harga (literature strategic marketing Ilmu management). Jurnal Multidisplin, 1(1), 135-145 Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Pendekatan Suatu Penelitian Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta Dinas Surakarta. Transportasi Umum. Diakses dari umum/ Pariwisata Kota Effendi, Sofian. (2012). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. Haris, D dan Welsa, H. (2018). Kualitas Dan Design Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu Yogyakarta). Upajiwa Dewantara Vol. 2 No. 2, hal. 125- 139 Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press Irawan, Handi. (2008). Membedah Strategi Cetakan Kepuasan Pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pelaggan. Jauhari, Akhmad. (2021). Batik Solo Trans Terapkan Transaksi Non Tunai dengan Uang Elektronik, Begini Penjelasannya. Diakses melalui link
1111810079/batik-solo-trans- terapkan-transaksi-non-tunai- dengan-uang-elektronik-begini- penjelasannya Kotler dan Armstrong. (2004). Prinsip- Prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Jakarta: Salemba Empat Kotler. (2005). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran Jilid 1. Edisi 13. Jakarta: Erlangga Kotler dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga (2022). Pembayaran BST Solo 2022 Terbaru. Diakses melalui link dunia/pembayaran-bst-solo-2022- terbaru-1yiEmMfzxRV/1 Kusnandar, Vuva Budy. (2022). Solo Kota Terpadat di Jawa Tengah pada 2021. Diakses melalui link publish/2022/04/02/solo-kota- terpadat-di-jawa-tengah-pada-2021 Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta Mulyani, Sri Rochani. (2021). Metodologi Penelitian. Pertama. Cetakan Bandung: Penerbit Widina Bhakti Persada Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 7(2), 201- 212. (2020). Pengaruh Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 1-5. Pasalong, Harbani. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta (2010). Pasalong, Harbani. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta (2013). Pasolong, Harbani. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta (2016). Rangkuti, Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis PL-JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Tama Freddy. (2002). Republika.co.id. (2021). Naik Suroboyo Bus Kini Bisa Bayar Pakai Kartu Seperti di Tol. Diakses melalui link tol Ricky, Mariyana. (2021). Tak Punya E- Money? Penumpang BST Solo Bisa Pakai Aplikasi Teman Bus. Diakses melalui link punya-e-money-penumpang-bst- solo-bisa-pakai-aplikasi-teman- bus-1219592 Setyaningrum, Puspasari. (2023, Juni 12). Cara Daftar Tarif Khusus Batik Solo Trans yang Berlaku Per 1 Juli Kompas. 2023. 023/06/12/104906678/cara-daftar- Sevilla, Consuelo G. (1993). Pengantar Jakarta: Penelitian. Metode Universitas Indonesia Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Administrasi. Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Dan Kualitatif, Kuantitatif, Kombinasi. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran Edisi ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Malang: Bayu Media Publishing Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2012). Pemasaran Strategi. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Tjiptono, Strategi Pemasaran. Edisi 4: Penerbit Andi Fandy. (2015).