FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN MELAKUKAN MIGRASI DAN TIDAK MIGRASI KE LISTRIK PRABAYAR JIKA DILIHAT MENGGUNAKAN ANALISIS PUSH PULL MOORING FAKTOR (Studi Pada Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga) Oleh: LUKHA SIENTIA NIM: 212008026 SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2012
UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur yang sebesar-besarnya dan rasa terima kasih penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena dengan segala berkat, hikmat dan anugerah-Nya penulis diijinkan menyelesaikan dengan baik kertas kerja ini sebagai tugas akhir dari masa perkuliahannya. Penulis juga menyadari bahwa selama masa penulisan tugas akhir ini ada pihak-pihak yang turut serta memberikan bantuan dan dukungan. Maka perkenankan penulis untuk menghaturkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1) Kedua orang tua yang tercinta, yang tidak henti-hentinya memberikan doa, semangat dan dukungan selama ini. Terima kasih juga diberikan untuk adik-adiku tersayang Vita dan Sella yang telah memberi doa, masukan dan pendapat hingga kertas kerja ini selesai. 2) Bapak Arief Widodo, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan tenaga, pikiran, dan waktunya untuk membimbing penulis hingga akhirnya kertas kerja ini dapat selesai dengan baik. 3) Bapak Hari Sunarto, SE., MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW Salatiga. 4) Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW Salatiga. 5) Bapak Harijono, SE., MAF, Ph.D. selaku wali studi penulis selama masa studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW. 6) Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang sudah memberikan pengajaran dan ilmu selama masa studi kepada penulis. iv
7) Seluruh staf tata usaha Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana yang telah memberi bantuan pada penulis selama menjadi mahasiswa di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. 8) Bapak Indra dan Bapak Gatot selaku staf di PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga yang telah membantu memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang telah dilakukan. 9) Terima kasih untuk Yoyok D.S, atas perhatianmu dan kebersamaanmu yang selalu sabar menunggu, memberikan doa dan semangat selama ini. 10) Sahabat-sahabatku di FEB yang sudah kuanggap seperti keluarga sendiri: Dwi, Bias, Grace, dan Mbak Anik jaga slalu persahabatan kita. 11) Cik Dudu, Budi, Eko, Yosua, Adit, Juna, Yudi, Indra, Wiga yang membantu penulis dengan memberikan masukan, bertukar pendapat, dan memberi semangat untuk dapat penyelesaian kertas kerja ini. 12) Semua pihak yang telah mendukung penyusunan kertas kerja ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Terimakasih. Salatiga, 26 November 2012 Penulis v
DAFTAR ISI Cover ... i Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... ii Lembar Pengesahan ... iii Ucapan Terimakasih ... iv Daftar Isi ... vi Daftar Lampiran ... vii Abstract ... 1 Saripati ... 2 Pendahuluan ... 3 Landasan Teori ... 7 Metode Penelitian ... 15 Metode Pengumpulan Data ... 15 Teknik Analisis ... 16 Definisi Operasional ... 17 Tabel Definisi Operasional ... 18 Analisis dan Pembahasan ... 26 Kesimpulan ... 39 Implikasi Terapan ... 39 Daftar Pustaka ... 40 Daftar Riwayat Hidup ... 43 vi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Data Karakteristik Pelanggan Lampiran 3 Tabel Hasil Analisis Pelanggan Paskabayar Lampiran 4 Tabel Hasil Analisis Pelanggan Migrasi Lampiran 5. Data Hasil Wawancara Pelanggan Lampiran 6. Gambar Dokumentasi Wawancara Pelanggan vii
PENDAHULUAN Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Haryanto, et al, 2003). Keunggulan jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Secara spesifik jasa harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena dalam bidang jasa, kualitas layananlah yang memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Karena jika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan maka akan memberikan manfaat seperti membentuk word of mouth positif yang dapat menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas dengan jasa yang diberikan maka pelanggan akan cenderung mencari jasa lain yang lebih menguntungkan (Eskasari, 2009). Migrasi pelanggan adalah pelanggan yang migrasi atau pindah dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa alternatif (Bansal et al, 2005). Pada umumnya perpindahan pelanggan pada layanan jasa dikaitkan dengan masalah ketidakpuasan pelanggan. Namun tingkat kepuasan saja tidak cukup untuk menjelaskan perpindahan pelanggan jasa, sehingga perlu ada faktor-faktor lain untuk menjelaskan terjadinya perpindahan pelanggan. Pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan yang ada belum tentu mereka migrasi ke layanan yang baru. Migrasi pelanggan dapat dibagi menjadi dua yaitu migrasi internal dan migrasi eksternal (Roos, et al dalam Nelloh dan Liem 2011). Migrasi internal merupakan migrasi pelanggan yang terjadi tetapi masih dalam lingkup perusahaan yang sama, sehingga migrasi tersebut secara garis besar masih menguntungkan perusahaan karena masih dalam satu perusahaan yang sama. Sedangkan migrasi eksternal adalah migrasi pelanggan ke penyedia jasa alternatif di luar perusahaan. Migrasi ini dapat membahayakan masa depan perusahaan, oleh karena itu migrasi eksternal ini harus mendapatkan perhatian ekstra dari perusahaan, karena apabila terjadi migrasi ini maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. 3
Penelitian mengenai perpindahan pelanggan pernah diteliti sebelumnya oleh Bansal, Taylor, & James (2005) dan Chairy & Haryanto (2007). Bansal, et al (2005) memberikan kerangka kerja "Push-Pull-Mooring" (Pendorong-Penarik- Penghambat) untuk menggambarkan perpindahan pelanggan. Faktor pendorong (Push Factors) merupakan faktor negatif dari penyedia jasa lama yang mendorong pelanggan untuk berpindah. Faktor pendorong ini terdiri dari kualitas, kepuasan, nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga. Faktor penarik (Pull Factors) yaitu faktor positif dari penyedia jasa alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah. Faktor penarik adalah daya tarik alternatif (alternative attractiveness) yang merupakan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang dipersepsikan akan lebih baik dibandingkan layanan sebelumnya. Sedangkan Mooring Factors merupakan faktor-faktor yang dapat menghambat atau mendukung perpindahan pelanggan dari penyedia jasa lama ke penyedia jasa baru. Faktor ini meliputi sikap terhadap perpindahan, norma subyektif (pengaruh sosial), biaya berpindah (switching cost), perilaku masa lalu, dan kecenderungan dalam mencari variasi (Chairy dan Haryanto, 2007). Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan jasa kelistrikan di Indonesia dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, maka PT PLN meluncurkan layanan baru yaitu listrik prabayar yang diluncurkan sejak bulan Desember 2009. Listrik prabayar merupakan layanan terbaru PLN untuk pelanggan dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar dimana setiap pelanggan dapat mengendalikan sendiri pemakaian listriknya sesuai kebutuhan. Di dalam meter elektronik prabayar terdapat sejumlah informasi penting yang secara langsung dapat diketahui dan dibaca sendiri oleh pelanggan terkait dengan penggunaan listrik sehari-hari seperti informasi jumlah energi listrik yang dimasukkan, jumlah energi listrik yang sudah terpakai selama ini, jumlah energi listrik yang sedang terpakai saat ini, dan jumlah energi listrik yang masih tersisa. Selain itu jika energi listrik yang tersimpan di meter prabayar sudah hampir habis, maka meteran tersebut akan memberikan sinyal awal seperti bunyi alarm agar pelanggan segera melakukan pengisian ulang. Dengan demikian pelanggan dapat mengetahui setiap saat penggunaan listrik di rumah 4
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 27 Februari 2012 di kantor PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga dengan Bapak Indra Samsul Alhakam selaku Supervisor Pelayanan Pelanggan di PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga, mengatakan bahwa selama ini pelanggan mendapatkan layanan paskabayar yaitu layanan listrik dengan sistem pembayaran yang dilakukan setelah pemakaian. Pada layanan paskabayar sering terjadi masalah-masalah seperti kesalahan pencatatan meteran yang menyebabkan tagihan listrik membengkak, kesalahan pemutusan listrik akibat tunggakan, dan lain-lain. Dengan diluncurkannya listrik prabayar diharapkan dapat mengatasi masalah-masalah tersebut karena pada layanan prabayar pelanggan dapat mengontrol dan mengendalikan pemakaian listrik sehari- hari apabila penggunaanya boros. Selain itu meteran yang digunakan lebih canggih dibandingkan meteran paskabayar karena pada meteran prabayar dilengkapi dengan alarm dan dapat digunakan untuk melihat sejumlah informasi yang dibutuhkan pelanggan berkaitan dengan pemakaian listrik sehari-hari. Listrik prabayar juga memberikan manfaat dan nilai tambah bagi pelanggan yaitu, pelanggan bebas menentukan pembayaran listrik sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan daya beli, pelanggan tidak dikenakan biaya beban bulanan, tidak ada pencatatan meteran, tidak ada kesalahan pemutusan listrik karena tunggakan, dan pelanggan tidak dikenakan denda keterlambatan. Hal ini dapat menjadi daya tarik bagi pelanggan untuk migrasi ke prabayar PT PLN merupakan perusahaan jasa yang tidak memiliki pesaing, sehingga migrasi yang terjadi adalah migrasi internal karena masih dalam satu perusahaan dan secara garis besar masih menguntungkan perusahaan. Pelanggan yang migrasi tentunya didasari oleh pertimbangan-pertimbangan tertentu yang menyebabkan mereka melakukan migrasi. Meskipun listrik prabayar lebih memberikan keuntungan bagi pelanggan dalam mengkonsumsi listrik, namun masih banyak pelanggan yang belum migrasi ke prabayar, akan tetapi memilih untuk tetap menggunakan layanan lama yaitu paskabayar. Pelanggan yang belum migrasi tentunya juga didasari oleh pertimbangan-pertimbangan tertentu yang menyebabkan pelanggan tidak migrasi. 5
Pada umumnya penelitian tentang migrasi pelanggan dilakukan pada penyedia jasa yang memiliki pesaing atau disebut migrasi eksternal. Namun, dalam penelitian ini migrasi yang dilakukan pelanggan adalah migrasi internal karena pelanggan berpindah dari layanan lama ke layanan baru dalam satu perusahaan. Penelitian ini akan meneliti pelanggan yang sudah migrasi dan pelanggan yang belum migrasi. Melihat fenomena bahwa PLN menghimbau kepada pelanggan untuk migrasi ke prabayar namun sejauh ini ada pelanggan yang sudah migrasi dan ada pelanggan yang tidak migrasi, maka peneliti tertarik untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan tidak migrasi ke listrik prabayar dan faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan migrasi ke listrik prabayar. Sehingga persoalan penelitian dalam penelitian ini yaitu: 1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan melakukan migrasi dan tidak melakukan migrasi ke listrik prabayar jika dilihat menggunakan analisis push, pull, mooring faktor? 6
LANDASAN TEORI Migrasi Pelanggan Migrasi pelanggan adalah pelanggan yang migrasi atau pindah dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa alternatif (Bansal et al, 2005). Pelanggan yang migrasi bisa dikarenakan rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa atau bisa juga dikarenakan oleh keadaan mereka sendiri yang memaksa untuk berpindah seperti berkurangnya pendapatan pelanggan yang akan mempengaruhi pola pembelian (Naumann, et al 2010). Menurut Ye & Potter (2011), konsumen membeli produk pengganti secara ekstrinsik termotivasi adanya berbagai macam penawaran harga, dan secara instrinsik dikarenakan adanya keinginan dari konsumen itu sendiri. Banyak studi yang menunjukan bahwa perpindahan pelanggan terjadi karena mereka (pelanggan) termotivasi atau dihambat oleh faktor-faktor seperti persepsi, pengalaman menggunakan produk atau layanan, kepuasan, sikap dan keyakinan, biaya perpindahan dan menghindari resiko. Berdasarkan tujuan dari migrasinya, (Roos, et al dalam Nelloh dan Liem, 2011), membagi migrasi pelanggan menjadi dua yakni migrasi internal dan eksternal. Migrasi internal merupakan migrasi pelanggan yang terjadi tetapi masih dalam lingkup perusahaan yang sama. Tipe migrasi ini secara garis besar masih menguntungkan perusahaan karena masih dalam perusahaan yang sama meskipun dalam unit yang berbeda. Sedangkan migrasi eksternal adalah migrasi pelanggan ke penyedia jasa alternatif di luar perusahaan. Misalnya pelanggan dari salon Yovie berpindah ke salon Rudy. Migrasi eksternal ini seharusnya mendapatkan perhatian ekstra dari perusahaan, karena apabila terjadi migrasi ini maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya, sehingga pada akhirnya dapat membahayakan masa depan perusahaan itu sendiri. Migrasi pelanggan dapat terjadi apabila mereka merasa tidak puas dengan layanan yang telah diberikan, sehingga dengan adanya layanan baru yang dapat memberikan pelayanan lebih baik dari sebelumnya, pelanggan berkeinginan untuk pindah agar mendapatkan kepuasan. Menurut Keaveney (2001) migrasi pelanggan dapat disebabkan oleh banyak hal, diantaranya karena adanya ketidaksesuaian harga, ketidaknyamanan, kegagalan penyampaian jasa, dan kompetisi. 7
Push Pull Mooring Migrasi Push pull merupakan komponen dari model PPM migrasi yang memiliki sejarah panjang, bahkan sejak abad ke 19 (Bansal, et al, 2005). Hukum migrasi "Ravenstein" pada tahun 1885 merupakan dasar bagi model push-pull. Pada tahun 1938 Herberle menjelaskan perbedaan antara faktor pendorong (push factors) dan faktor penarik (pull factors), dimana model ini setelah dimodifikasi memberikan kontribusi yang sangat penting dalam literatur tentang migrasi yang ada sekarang ini (Jackson, dalam Chairy & Haryanto 2007). Menurut paradigma push-pull, di daerah asal terdapat beberapa faktor yang dapat mendorong seseorang untuk meninggalkan daerah asalnya, akan tetapi di tempat tujuan juga terdapat beberapa faktor yang dapat menarik seseorang untuk pindah meninggalkan daerah asalnya (Lewis, dalam Listyarini 2010). Kemudian para peneliti mulai memperhatikan bahwa faktor normatif dan psikososial sangatlah penting dalam keputusan bermigrasi (Germani, dalam Chairy dan Haryanto 2007). Untuk mencakup variabel ini, (Lee, dalam Listyarini 2010) menambahkan variabel intervening pada model push-pull. Menurut pendapat dia, keputusan untuk migrasi didasarkan pada evaluasi dari faktor pendorong dan penarik, namun evaluasi ini dibuat dalam konteks pribadi individu dan konteks sosial. Keputusan migrasi dapat dimodifikasi oleh faktor-faktor seperti penyertaan keluarga, biaya perpindahan, dan keinginan individu itu sendiri. Jackson (1986) memodifikasi model Lee (1966) tentang hambatan intervening (Bansal, et al 2005). Dia berpendapat bahwa model migrasi harus mencakup variabel intervening dan bukan hambatan karena variabel-variabel tersebut merupakan salah satu yang memfasilitasi atau menghambat migrasi. Kemudian (Longino dalam Chairy & Haryanto 2007) memperkenalkan istilah penghambat (mooring) yang disatukan dalam model push pull. Faktor penghambat mengacu pada proses pembelajaran, budaya, dan isu-isu lain yang berperan untuk memfasilitasi atau menghambat keputusan migrasi. Faktor penghambat memperluas pengertian tentang variabel intervening, yaitu mencakup semua variabel pribadi, sosial, dan budaya yang dapat menjadi dasar bagi seseorang untuk memutuskan migrasi. 8
Faktor Pendorong (Push Factors) Menurut (Moon, dalam Bansal, et al 2005), mendefinisikan faktor pendorong adalah faktor-faktor yang memotivasi pelanggan untuk berpindah dari penyedia jasa (service provider) lama yang diasumsikan memiliki pengaruh negatif pada kualitas indikator kehidupan. Dalam jasa, faktor pendorong ini dapat dikaitkan dengan rendahnya kualitas layanan pada penyedia jasa, sehingga mendorong pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa baru. Faktor-faktor yang dapat mendorong perpindahan pelanggan antara lain: kualitas, kepuasan, nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Kualitas juga sering digunakan dalam penelitian tentang migrasi, dimana kualitas kehidupan sering diasosiasikan dengan faktor fisik dan ekonomis yang berkaitan dengan penyedia jasa lama. Menurut (Solomon, dalam Listyarini, 2010), persepsi kualitas dari suatu produk atau jasa akan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasaan pembelian dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tertentu. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan mempunyai resiko dengan loyalitas konsumennya, sehingga apabila konsumen merasa tidak puas dengan kualitas produk atau jasa yang diberikan maka akan meninggalkan produk atau penyedia jasa tersebut. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil (kinerja) produk atau layanan yang dipikirkan terhadap kinerja layanan yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan menurun, sehingga pelanggan akan cenderung berpindah (Naumann, et al 2010). Jadi kepuasan pelanggan sangat penting karena jika pelanggan merasa puas maka akan menciptakan pembelian ulang. 9
Faktor pendorong lainnya yang menyebabkan perpindahan pelanggan adalah nilai, yaitu perkiraan manfaat ekonomi atas barang dan jasa yang dibeli oleh konsumen (Iskandar, 2009). Pelanggan memberikan penilaian tinggi untuk perusahaan yang mampu memberikan pelayanan melebihi harapan yang ada. Penilaian yang tinggi ini akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada akhirnya berujung pada loyalitas pelanggan. Sedangkan perusahaan yang hanya mampu memberikan kualitas atau pelayanan sama dengan atau dibawah harapan pelanggan akan membuat pelanggan tidak puas, kecewa, marah dan akan terjadi migrasi pelanggan (Zeithaml, et al dalam Listyarini 2010). Bansal, Taylor, dan James (2005) mendefinisikan kepercayaan sebagai perasaan bahwa penjual atau penyedia layanan akan memenuhi janjinya, dimana hal tersebut dapat menjadi penyebab perilaku berpindah pelanggan di masa yang akan datang. Kepercayaan ini juga merupakan variabel penduga dari komitmen yang akhirnya berpengaruh terhadap kehendak untuk membeli ulang. Komitmen adalah kepercayaan pelanggan bahwa memiliki hubungan dengan penyedia jasa merupakan hal yang penting (Sharma & Patterson, 2000), sehingga bersamaan dengan kepercayaan, komitmen diposisikan sebagai variabel pendorong. Jadi untuk dapat mempercayai sebuah produk atau jasa, pelanggan harus memiliki persepsi positif terhadap kualitas yang diberikan. Kepercayaan tersebut memegang peranan penting dalam pembentukan komitmen jangka panjang. Sedangkan harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu (Kotler & Armstrong, 2008). Harga merupakan faktor yang sangat penting dalam kegiatan jual beli karena sebelum memutuskan suatu pembelian, pelanggan biasanya melihat harga dari produk atau jasa tersebut. Persepsi tentang harga juga merupakan salah satu variabel penting dalam migrasi pelanggan. Bagaimana konsumen mempersepsikan harga apakah itu tinggi, rendah, atau sesuai akan berpengaruh terhadap intensi pembelian dan kepuasan pembelian. Konsumen mempersepsikan harganya sesuai jika harga yang ditetapkan sesuai dengan nilai yang diperoleh konsumen (Schiffman&Kanuk, dalam Listyarini 2010). 10
Faktor Penarik (Pull Factors) Faktor penarik merupakan faktor positif yang terdapat di penyedia jasa alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah (Bansal, et al 2005). Menurut paradigma push-pull, faktor positif yang ada pada penyedia jasa alternatif akan menarik pelanggan untuk berpindah. Variabel yang merupakan faktor penarik ini adalah daya tarik alternatif, yaitu karakteristik positif dari penyedia jasa alternatif yang secara positif mempengaruhi intensi berpindah pelanggan. Daya tarik alternatif ini meliputi harapan pelanggan terhadap pelayanan yang dipersepsikan akan lebih baik jika berpindah dibandingkan harus bertahan menerima pelayanan yang buruk di penyedia jasa lama. Pelanggan akan berpindah ke penyedia jasa alternatif yang pelayanannya lebih memuaskan dan menguntungkan (lebih handal atau menyediakan kualitas yang lebih tinggi). Bahkan pelanggan mau berpindah ke penyedia jasa alternatif yang lebih mahal jika mereka mampu memberikan daya tarik alternatif yang lebih baik (Keaveney, 2001). Menurut Ye & Potter (2011), faktor-faktor yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah yaitu keuntungan relatif yang dirasakan, kemudahan penggunaan, dan perasaan aman. Keuntungan relatif yang dirasakan dan kemudahan penggunaan merupakan wujud dari hasil dan manfaat yang diharapkan dalam menggunakan layanan jasa. Dalam hal perpindahan, pelanggan akan menggunakan dimensi- dimensi untuk menilai apakah layanan alternatif akan lebih baik dari layanan sebelumnya. Jadi keuntungan relatif menjelaskan sejauh mana layanan alternatif lebih memberikan manfaat bagi pelanggannya seperti keuntungan ekonomi. Selain itu jika layanan alternatif lebih mudah digunakan daripada layanan lama, maka pelanggan akan cenderung untuk beralih ke layanan alternatif. 11
Faktor Penghambat (Mooring Factors) Bansal, et al (2005) menyatakan bahwa paradigma push-pull tidak cukup mampu untuk menggambarkan kompleksitas keputusan migrasi. Paradigma push- pull menjadi lebih kompleks dengan adanya variabel intervening (Boyle, et al, dalam Haryanto&Chairy 2007). Adanya hambatan-hambatan seperti kewajiban dalam keluarga serta biaya perpindahan yang tinggi dapat menjadi hambatan dalam perpindahan. Jadi meskipun ada faktor-faktor pendorong dan penarik yang kuat, seseorang belum tentu akan migrasi. Variabel-variabel penghambat ini meliputi sikap terhadap perpindahan, norma subyektif (pengaruh sosial), biaya berpindah (switching cost), perilaku masa lalu, dan kecenderungan dalam mencari variasi. Biaya perpindahan dapat didefinisikan sebagai biaya atau pengorbanan yang harus ditanggung oleh pelanggan apabila pelanggan memutuskan untuk berpindah ke penyedia layanan lain (Trisnadi, 2010). Pelanggan yang berpindah tidak hanya mengorbankan biaya saja tetapi juga mengorbankan waktu untuk berpindah. Sikap terhadap migrasi mempengaruhi keputusan untuk migrasi (Desbarats, dalam Bansal, et al, 2005). Seseorang akan cenderung melakukan migrasi jika orang tersebut memiliki sikap yang positif terhadap migrasi. Sebaliknya jika seseorang memiliki sikap yang negatif terhadap migrasi maka akan cenderung untuk tetap di layanan yang ada. Menurut (Desbarats dalam Bansal, et al, 2005), norma dapat berfungsi untuk menghambat atau mendukung perilaku bermigrasi pelanggan. Norma subyektif merujuk pada persepsi seseorang terhadap tekanan sosial yang diberikan kepada orang tersebut berkaitan dengan perilaku tertentu yang dilakukannya. Norma subyektif dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan atau tidak melakukan suatu tindakan. Oleh karena itu norma subyektif juga dimasukkan dalam model keputusan bermigrasi karena dapat mendukung atau menghambat seseorang untuk migrasi. Faktor personal juga dipandang sebagai pendukung atau penghambat dalam migrasi (Desbarats, dalam Bansal, et al, 2005). Menurut Bansal, et al (2005) menurunkan konstruk dari perilaku masa lalu serta kecenderungan untuk mencari variasi merupakan variabel penghambat. Pilihan individu sebagian besar dipengaruhi 12
oleh pengalaman mereka dalam mengkonsumsi produk atau jasa serta kecenderungan mereka untuk mencari berbagai variasi. Oleh karena itu keinginan berpindah pada penyedia jasa baru berkaitan dengan perilaku perpindahan pelanggan pada masa lalu dan kecenderungannya dalam mencari variasi. Jadi perilaku perpindahan pelanggan pada masa lalu akan mempengaruhi mereka pada perilaku perpindahan berikutnya. Peran Moderasi Faktor Penghambat Pada penelitan migrasi faktor penghambat dapat memoderasi hubungan antara faktor pendorong, faktor penarik, dan keputusan bermigrasi (Bansal, et al 2005). Meskipun faktor pendorong dan penarik bersifat kuat (seperti rendahnya kualitas pada penyedia jasa lama dan ada daya tarik alternatif pada penyedia jasa baru), pelanggan dapat tetap bertahan pada penyedia jasa yang lama, jika faktor penghambat bersifat kuat (seperti adanya biaya perpindahan tinggi atau tekanan dari pihak lain agar pelanggan tidak berpindah). Dengan kata lain faktor penghambat memoderasi hubungan antara faktor pendorong dengan intensi berpindah serta hubungan faktor penarik dengan intensi berpindah. Beberapa penelitian juga melihat peran moderasi faktor penghambat dalam menguji hubungan langsung antara fakor pendorong dan intensi berpindah serta hubungan antara faktor penarik dengan intensi berpindah dalam penelitian migrasi pelanggan (Bansal et al, 2005). Hal ini dikarenakan, meskipun ada hubungan positif antara faktor pendorong dan penarik dengan intensi berpindah, yakni pelanggan akan berpindah jika didorong atau ditarik untuk berpindah, namun pelanggan tetap saja tidak akan berpindah dikarenakan adanya seperangkat faktor penghambat yang berperan sebagai moderator dari hubungan faktor pendorong dan penarik yang dapat menahan kepindahan pelanggan tersebut. Jadi mooring factors dapat menjadi penghambat atau pendukung terhadap keinginan bermigrasi. 13
Intensi Berpindah (Switching Intention) Bansal et al (2005) menjelaskan intensi berpindah (switching intention) sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. Intensi ini akan terbentuk ketika seorang individu membuat rencana untuk melakukan suatu perilaku di waktu yang akan datang (Chairy dan Haryanto, 2007). Banyak studi perpindahan pelanggan menjelaskan bahwa faktor-faktor penentu perpindahan seperti kualitas, kepuasan, biaya berpindah, ketertarikan atas alternatif telah dimodelkan dengan intensi berpindah. Bansal et al (2005) mengatakan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi perpindahan pelanggan dikelompokkan ke dalam tiga kategori, yaitu faktor pendorong (push factors), faktor penarik (pull factors), dan faktor penghambat (mooring factors). Pelanggan akan berpindah jika didorong atau ditarik untuk berpindah. Pelanggan yang migrasi juga dapat didukung atau dihambat oleh beberapa faktor. Haryanto (2007), ada tiga jenis intensi yaitu sebagai berikut: 1. Intensi sebagai harapan, yaitu harapan-harapan yang timbul dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu. 2. Intensi sebagai keinginan, yaitu keinginan dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu. 3. Intensi sebagai rencana, yaitu rencana seseorang untuk melakukan sesuatu. 14
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga baik yang sudah migrasi atau yang belum migrasi. Karena dalam mencari data prosedurnya terlalu banyak dan harus menunggu lama sehingga tidak dapat memperoleh data secara lengkap. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2006). Pada awalnya target sampel dalam penelitian ini sejumlah 200 pelanggan yang terbagi menjadi dua yaitu 100 pelanggan yang tidak migrasi (pelanggan paskabayar) dan 100 orang pelanggan migrasi (prabayar). Namun setelah penelitian di lapangan, data yang diperoleh sebanyak 110 pelanggan yang terdiri dari pelanggan migrasi sebanyak 50 orang dan pelanggan yang tidak migrasi sebanyak 60 orang. Jumlah sampel antara pelanggan yang migrasi dan belum migrasi tidak sama karena pelanggan yang sudah migrasi lebih sulit dijumpai dibandingkan pelanggan yang tidak migrasi. Metode Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini adalah data primer. Yang dimaksud data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau hasil kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Sugiyono, 2006). Untuk menjawab semua pertanyaan maka diperlukan data yang relevan, dimana data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan metode wawancara. Wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Jenis wawancara yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur. Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh (Sugiyono, 2006). 15
Proses wawancara terhadap 110 pelanggan dilakukan mulai tanggal 4 September 2012 sampai tanggal 16 Oktober 2012. Sebelum melakukan proses wawancara, peneliti telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan- pertanyaan tertulis untuk mempermudah dalam proses wawancara. Dalam mencari data, peneliti mencoba menunggu pelanggan di mobil layanan, ternyata tidak efektif karena pelanggan yang akan diwawancarai terburu-buru ingin pergi, dan akhirnya peneliti mencoba untuk door to door ke rumah pelanggan. Peneliti dibantu satu rekan untuk keliling ke daerah-daerah di wilayah Salatiga. Untuk menentukan pelanggan yang sudah migrasi peneliti melihat dari meteran yang digunakan karena pelanggan yang sudah migrasi dan yang belum migrasi meteran yang digunakan berbeda. Namun peneliti juga mengalami kesulitan yaitu pelanggan yang peneliti kunjungi menolak untuk diwawancarai karena pelanggan mengira bahwa peneliti akan meminta sumbangan atau menawarkan produk. Selain itu sebagian rumah pelanggan juga sepi karena mereka bekerja, meskipun peneliti mencoba datang di waktu lain (sore hari dan malam hari) rumah pelanggan juga tetap masih sepi dan pintu rumahnya tertutup. Sehingga peneliti mendatangi rumah pelanggan yang pintu rumahnya terbuka atau pelanggan yang sedang duduk di depan rumah dan mau meluangkan waktunya untuk diwawancarai. Selain itu untuk membantu dalam proses mencari sampel, peneliti dibantu beberapa teman untuk memberikan informasi tentang pelanggan baik pengguna prabayar ataupun paskabayar di daerah tempat tinggalnya dan menemani pelanggan saat melakukan wawancara. Teknik Analisis Teknik analisis merupakan alat bantu yang digunakan untuk mengkaji data dalam bentuk yang lebih ringkas sehingga akan mempermudah bagi peneliti memberikan jawaban masalah yang telah dirumuskan baik yang bersifat deskriptif atau pengujian hipotesis (Supramono dan Haryanto, 2000). 16
Dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode kualitatif yaitu metode penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Meleong, 2010). Definisi Operasional Penelitian ini menggunakan konsep push pull mooring factors untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan migrasi dan tidak migrasi. Push factors (faktor pendorong) merupakan faktor-faktor yang diasumsikan memiliki pengaruh negatif yang mendorong pelanggan untuk berpindah dari penyedia jasa lama (layanan lama) ke penyedia jasa baru (layanan baru). Pull factors (faktor penarik) adalah faktor positif yang terdapat di penyedia jasa baru (layanan baru) yang menarik pelanggan untuk berpindah. Sedangkan mooring factors (faktor penghambat) adalah faktor-faktor yang dapat menghambat atau mendukung pelanggan untuk berpindah. Faktor pendorong terdiri dari kualitas, kepuasan, nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga (Bansal, et al 2005). Sedangkan variabel yang merupakan faktor penarik adalah daya tarik alternatif, yaitu karakteristik positif dari penyedia jasa alternatif yang secara positif mempengaruhi intensi berpindah. Selanjutnya untuk variabel penghambat (mooring factors) yang dapat memoderasi hubungan antara faktor pendorong, faktor penarik, dan keputusan migrasi terdiri dari biaya perpindahan (switching cost), norma subyektif (pengaruh sosial), sikap terhadap perpindahan, perilaku masa lalu (perilaku sebelumnya yang jarang berpindah), dan kecenderungan untuk mencari variasi (pencarian variasi yang rendah) (Bansal, et al 2005). Dalam penelitian ini, pelanggan yang tidak migrasi akan dianalisis menggunakan push factors dan mooring factors, sedangkan pelanggan yang migrasi akan dianalisis menggunakan pull factors dan mooring factors. 17
Konsep A. Push Factors Tabel 1 Definisi Operasional, Indikator Empirik, dan Indikator Pertanyaan Definisi Konsep Faktor-faktor yang memotivasi pelanggan untuk berpindah dari penyedia jasa (service provider) lama yang diasumsikan memiliki pengaruh negatif pada kualitas indikator kehidupan. (Moon, dalam Bansal, et al (2005)). Indikator 1. Kualitas Indikator Pertanyaan Bansal, et al (2005) Secara keseluruhan saya menganggap "my hair stylists" sangat baik. Saya percaya bahwa secara umum kualitas layanan "my hair stylists" rendah. Umumnya kualitas dari "my hair stylists" Sangat jelek...sangat baik. Indikator Pertanyaan Prabayar - Indikator Pertanyaan Paskabayar Menurut anda, apakah meteran paskabayar lebih canggih bila dibandingkan dengan materan prabayar? Menurut anda, apakah meteran paskabayar lebih awet dibandingkan meteran prabayar? Menurut anda, apakah kualitas layanan pada paskabayar lebih baik dibandingkan prabayar? 2. Kepuasan Secara keseluruhan, bagaimana pendapat anda tentang layanan yang diberikan oleh "my hair stylists". Sangat tidak senang...sangat - Menurut anda, apakah anda merasa senang menggunakan paskabayar? Secara keseluruhan, apakah sejauh ini anda merasa puas 18 Keterangan Pada indikator ini, karena selain mendapat jasa pelanggan juga mendapatkan meteran, maka selain kualitas layanan, kualitas meteran yang digunakan juga disertakan dalam indikator pertanyaan. Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).
3. Nilai (Value) 4. Kepercayaan senang. Sangat tidak puas...sangat puas. Mereka melakukan pekerjaan sangat buruk...mereka melakukan pekerjaan sangat baik. Dengan mempertimbangkan semua biaya dan manfaat untuk memperoleh layanan, nilai layanan yang diberikan oleh "my hair stylists" sangat baik. Saya merasa bahwa nilai layanan yang diberikan oleh "my hair stylists" sangat baik. Saya merasa bahwa saya dapat percaya sepenuhnya dengan "my hair stylists". Saya merasa bahwa "my hair stylists" dapat diandalkan 19 - - menggunakan paskabayar? Dengan mempertimbangkan semua biaya dan manfaat, apakah nilai layanan pada paskabayar sesuai dengan yang anda inginkan? Menurut anda, apakah nilai layanan pada paskabayar lebih baik dibandingkan prabayar? Menurut anda, apakah anda percaya bahwa petugas selalu jujur saat mencatat meteran? Menurut anda, apakah anda percaya Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005). Karena obyek penelitian yang dilakukan tidak sama, maka pertanyaan pada indikator ini disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.
5. Komitmen untuk membantu saya, ketika saya membutuhkannya. Saya tidak merasa emosi dengan "my hair stylists". Saya tidak merasa memiliki perasaan yang kuat dengan "my hair stylists". 20 - dengan petugas dalam menghitung jumlah tagihan pemakaian listrik tiap bulan? Menurut anda, apakah anda pernah merasa emosi selama menggunakan paskabayar? Menurut anda, apakah anda akan tetap menggunakan paskabayar dari pada beralih ke prabayar? Melihat obyek penelitian yang dilakukan tidak sama, maka pertanyaan pada indikator ini juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan.
B. Pull Factors C. Mooring Factors Faktor positif yang terdapat di penyedia jasa alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah. (Bansal, et al 2005). Faktor yang dapat memoderasi hubungan antara 6. Persepsi harga 1. Alternative attractiveness 1. Sikap terhadap perpindahan Saya membayar dengan harga lebih untuk "my hair stylists" dari pada dengan pesaing. Biaya layanan di "my hair stylists" lebih rendah dari pesaing. Secara keseluruhan, pesaing akan jauh lebih menguntungan dari pada "my hair stylists". Saya akan jauh lebih puas dengan layanan yang diberikan oleh pesaing dari pada layanan yang diberikan oleh "my hair stylists". Bagi saya, berpindah dari "my hair stylists" ke "my hair stylists" 21 - Secara keseluruhan apakah menggunakan prabayar jauh lebih menguntungkan dibandingkan paskabayar? Secara keseluruhan, apakah menggunakan prabayar jauh lebih memuaskan dibandingkan paskabayar? Menurut anda, apakah beralih ke prabayar merupakan ide yang Menurut anda, apakah biaya untuk membayar listrik paskabayar tiap bulannya dapat dijangkau? Menurut anda, apakah anda bersedia membayar dengan harga lebih dari pada beralih ke prabayar? - Menurut anda, apakah jika anda beralih ke prabayar Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005). Pertanyaan pada indikator ini, mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005). Pertanyaan pada indikator ini,mengacu pada penelitian Bansal et al
faktor pendorong, faktor penarik, dan intensi berpindah (Bansal, et al (2005)). 2. Norma Subyektif 3. Biaya berpindah lain dalam waktu dua bulan yang akan datang. Ide yang tidak baik...ide yang baik.. Tidak menguntungkan...m enguntungkan. Kebanyakan orang yang penting bagi saya akan menyetujui saya untuk beralih dari "my hair stylists" ke hair stylists lain. Orang-orang yang saya perdulikan akan menyetujui saya untuk beralih dari "my hair stylists" ke hair stylists lain. Secara keseluruhan saya akan mengeluarkan banyak biaya untuk beralih dari "my hair stylists". Dengan mempertimbangkan segala sesuatu, untuk 22 tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik? Menurut anda, apakah beralih ke prabayar menguntungkan bagi anda? Apakah anda migrasi ke prabayar atas pertimbangan dengan keluarga? Menurut anda, apakah anda migrasi ke prabayar karena ada tetangga atau teman sudah menggunakan prabayar ? Menurut anda, apakah migrasi ke prabayar mengeluarkan banyak biaya? Menurut anda, apakah migrasi ke prabayar mudah dilakukan? merupakan ide yang tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik? Menurut anda, apakah jika anda beralih ke prabayar akan menguntungkan bagi anda? Menurut anda, apakah keluarga anda akan menyetujui jika beralih ke prabayar? Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar karena sebagian besar tetangga atau teman tidak menggunakan prabayar ? Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar karena khawatir akan mengeluarkan banyak biaya? Menurut anda, apakah anda tidak migrasi ke prabayar (2005), akan tetapi juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan. Pertanyaan pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005). Pada indikator ini mengacu pada penelitian Bansal et al (2005).
4. Perilaku masa lalu berhenti bisnis dengan "my hair stylists" dan memulai dengan "my hair stylists" baru akan mengeluarkan biaya yang tinggi. Dahulu, saya sering berpindah "hair stylist's". Saya memiliki banyak pengalaman berpindah "hair stylist's". 23 Menurut anda apakah anda migrasi ke prabayar karena ada pengalaman yang kurang menyenangkan saat menggunakan paskabayar? karena khawatir mengeluarkan banyak waktu untuk berpindah? Menurut anda, apakah anda tidak migrasi karena sudah terbiasa menggunakan paskabayar? Pada penelitian ini perusahaan yang dijadikan sebagai obyek penelitian adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing dan tidak memiliki variasi layanan, sehingga pertanyaan pada indikator ini dikembangkan sendiri oleh peneliti sesuai dengan konteks jasa listrik.
D. Intensi Berpindah Tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. (Bansal, et al 2005). 5. Kecenderunga mencari n variasi Saya lebih memilih dengan penyedia layanan yang biasanya saya kunjungi, dari pada mencoba ke penyedia layanan lain yang saya tidak yakin. Saya sangat hati-hati dalam mencoba penyedia layanan baru yang berbeda. Jika saya sudah menyukai dengan layanan yang ada, saya jarang berpindah hanya untuk mencoba layanan lain. Tingkat kemungkinan anda beralih dari "my hair stylists" ke hair stylists baru dalam waktu dua bulan ke depan. Tidak mungkin...mungkin. Tidak pasti...pasti. 24 Menurut anda, apakah anda migrasi ke prabayar karena tidak ada variasi layanan lain? Menurut anda, sebelum beralih/pindah ke layanan baru apakah anda akan mempertimbangkan/ memikirkan terlebih dahulu? Menurut anda, apakah anda lebih memilih menggunakan prabayar meskipun ada layanan baru selain prabayar? Menurut anda, jika ada layanan baru selain prabayar, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut? Menurut anda, jika ada perusahaan lain Menurut anda, apakah anda tidak migrasi karena tidak ada variasi layanan lain? Menurut anda, sebelum beralih/pindah ke layanan baru yang berbeda, apakah anda akan mempertimbangkan/ memikirkan terlebih dahulu? Menurut anda, apakah anda lebih memilih menggunakan paskabayar meskipun ada layanan baru selain prabayar? Menurut anda, apakah anda memiliki keinginan beralih ke prabayar? Menurut anda, apakah anda berencana beralih ke prabayar dalam waktu dekat? Untuk indikator pertanyaan ini, mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005), namun karena obyek penelitian yang dilakukan adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing dalam menyediakan jasa, maka pertanyaan pada indicator ini juga disesuaikan dengan konteks penelitian yang dilakukan. Melihat obyek penelitian yang dilakukan adalah perusahaan monopoli, maka pertanyaan pada indikator ini ada yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan mengacu pada penelitian sebelumnya.
selain PLN yang sama-sama menyediakan listrik, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut? Menurut anda, jika ada layanan baru selain prabayar, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut? Menurut anda, jika ada perusahaan lain selain PLN yang sama-sama menyediakan jasa listrik, apakah ada kemungkinan berpindah ke layanan tersebut? Tabel diatas menjelaskan tentang definisi konsep dan indikator empirik yang digunakan dalam penelitian ini, adapun indikator pertanyaan dalam penelitian ini ada yang mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005) dan ada yang dikembangkan sendiri oleh peneliti sesuai dengan konteks penelitian yang dilakukan. Hal ini dikarenakan obyek penelitian dalam penelitian ini adalah perusahaan monopoli yaitu PT PLN yang tidak memiliki pesaing dalam menyediakan jasa listrik dan tidak adanya variasi layanan yang ditawarkan bagi pelanggan, sehingga pelanggan tidak dapat berpindah layanan karena tidak ada variasi lain selain layanan prabayar. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan Bansal, et al (2005) yaitu penelitian pada jasa penata rambut atau hair stylists yang memiliki pesaing sehingga pelanggan dapat berpindah untuk menentukan jasa mana yang menurut mereka paling sesuai. Penelitian ini hanya mengambil konsep dasar yang digunakan pada penelitian Bansal, et al (2005) yaitu push pull mooring factors, oleh karena itu dalam penelitian ini tidak semua pertanyaan mengacu pada penelitian Bansal, et al (2005) akan tetapi ada yang dikembangkan sendiri dengan menyesuaikan konteks penelitian yang dilakukan. 25
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Gambaran Responden Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Salatiga sejumlah 110 orang yang terdiri dari pelanggan yang menggunakan listrik paskabayar sebanyak 60 orang dan pelanggan yang sudah migrasi menggunakan listrik prabayar sebanyak 50 orang. Karakteristik responden dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 1 Karakteristik Responden Pelanggan Paskabayar Karakteristik Usia Pendidikan Pekerjaan Daya Listrik Kategori 18-40 tahun (dewasa dini) 41-60 tahun (dewasa madya) > 60 tahun (lanjut usia) SD SMP SMA >SMA PNS Swasta Wiraswasta Pensiunan < 900 VA 900 VA > 900 VA Jumlah 20 37 3 6 4 27 23 11 23 20 6 14 35 11 Presentase (%) 33,33 61,67 5 10 6,67 45 38,33 18,33 38,34 33,33 10 23,33 58,33 18,34 Pendapatan <Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000 >Rp 3.000.000 23 29 8 38,33 48,33 13,33 Alamat Argomulyo Sidomukti Sidorejo Tingkir 15 8 24 13 25 13,33 40 21,67 Sumber: Data primer, 2012 26
Tabel diatas menunjukkan data karakteristik responden pelanggan paskabayar. Dilihat dari karakteristik usia sebagian besar pelanggan berusia 41tahun-60 tahun (dewasa madya). Kemudian dilihat dari karakteristik pendidikan sebagian besar pelanggan berpendidikan SMA. Dilihat dari karakteristik pekerjaan, semua pelanggan memiliki pekerjaan, namun sebagian besar pelanggan bekerja sebagai karyawan swasta. Selanjutnya jika dilihat dari daya listrik yang digunakan, sebagian besar responden yang telah diwawancarai rata-rata menggunakan daya listrik 900VA. Kemudian jika dilihat dari karakteristik pendapatan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki pendapatan rata-rata per bulan Rp 1.500.000 - Rp 3.000.000. Dan dilihat dari karakteristik tempat tinggal sebagian besar pelanggan yang telah diwawancarai tinggal di daerah kecamatan Sidorejo. Tabel 2 Karakteristik Responden Pelanggan Migrasi Karakteristik Usia Kategori 18-40 tahun (dewasa dini) 41-60 tahun (dewasa madya) > 60 tahun (lanjut usia) SD SMP SMA >SMA PNS Swasta Wiraswasta Pensiunan Lain-lain < 900 VA 900 VA > 900 VA <Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000 >Rp 3.000.000 Argomulyo Sidomukti Sidorejo Tingkir Sumber: Data primer, 2012 Pendidikan Pekerjaan Daya Listrik Pendapatan Alamat Jumlah 11 37 2 4 7 29 10 5 21 17 5 2 2 31 17 17 26 7 12 16 16 6 Presentase (%) 22 74 4 8 14 58 20 10 42 34 10 4 4 62 34 34 52 14 24 32 32 12 27
Tabel diatas menunjukkan data karakteristik responden pelanggan migrasi. Dilihat dari karakteristik usia sebagian besar pelanggan berusia 41tahun-60 tahun (dewasa madya), kemudian sebagian besar dari mereka berpendidikan SMA, dan bekerja sebagai karyawan swasta. Sebagian besar responden yang diwawancarai rata-rata menggunakan daya listrik 900VA, mereka memiliki pendapatan rata-rata per bulan Rp1.500.000-Rp 3.000.000, dan sebagian besar dari mereka tinggal di daerah kecamatan Sidomukti dan Sidorejo. ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN PASKABAYAR DAN PELANGGAN MIGRASI Pelanggan paskabayar adalah pelanggan yang tidak migrasi ke layanan baru (prabayar), jadi pelanggan masih menggunakan layanan yang lama (paskabayar). Sedangkan pelanggan migrasi adalah pelanggan beralih/migrasi dari layanan lama (paskabayar) ke layanan baru (prabayar). Dalam penelitian ini akan meneliti faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan tidak migrasi dan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan migrasi. Karena obyek penelitian dalam penelitian ini adalah perusahaan yang tidak memiliki pesaing maka migrasi yang terjadi adalah migrasi internal yaitu pelanggan hanya berpindah layanan saja tetapi masih dalam satu perusahaan. Layanan prabayar merupakan layanan terbaru PT PLN untuk memudahkan pelanggan dalam pemakaian listrik sehari-hari. Layanan prabayar ini lebih memberikan keuntungan bagi pelanggan yaitu pelanggan bebas mengontrol dan mengendalikan pemakaian listrik, bebas biaya beban bulanan, menghindari kesalahan pencatatan meteran yang mengakibatkan tagihan listrik membengkak, bebas denda keterlambatan, dan biaya untuk membeli token listrik dapat dibeli sesuai dengan kondisi keuangan pelanggan. Faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan migrasi atau tidak migrasi akan dianalisis dengan menggunakan teori push pull mooring faktor yang mengadopsi dari Bansal, et al (2005). Push faktor merupakan faktor negatif yang dapat mendorong pelanggan untuk berpindah, yaitu terdiri dari kualitas, kepuasan, nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga. Pull faktor adalah daya tarik 28 telah yang
(alternative attractiveness) yang terdapat pada layanan baru (prabayar) yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah. Sedangkan mooring faktor merupakan faktor-faktor yang dapat mendukung atau menghambat pelanggan untuk migrasi. Faktor-faktor tersebut meliputi sikap terhadap perpindahan, norma subyektif, biaya berpindah, perilaku masa lalu, dan kecenderungan mencari variasi. 1. ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN PASKABAYAR A. PUSH FAKTOR Faktor pendorong yang terdiri dari persepsi tentang kualitas, kepuasan, nilai, kepercayaan, komitmen dan persepsi harga pada layanan paskabayar, ternyata sebagian besar pelanggan memiliki persepsi positif terhadap layanan paskabayar sehingga pelanggan tidak merasakan adanya faktor pendorong untuk berpindah ke layanan prabayar. Hal ini dikarenakan pada layanan paskabayar lebih praktis, sistem pembayaran tagihan listrik dilakukan satu bulan sekali tidak seperti pada layanan prabayar karena pelanggan harus membeli pulsa terlebih dahulu sebelum menggunakan listrik, selain itu pelanggan dapat memakai listrik terlebih dahulu dan membayar setelah pemakaian. Kemudian, karena dari dulu hingga sekarang pelanggan sudah terbiasa dan merasa nyaman menggunakan paskabayar sehingga pelanggan akan tetap menggunakan paskabayar karena sudah merasa puas, dan percaya dengan layanan paskabayar. Selama menggunakan paskabayar pun pelanggan tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan berpendapat jika sudah nyaman dengan layanan yang digunakan maka tidak perlu berpindah ke layanan lain karena layanan baru belum tentu bisa memberikan kenyamanan seperti layanan sebelumnya. Kemudian dilihat dari persepsi harga bahwa tagihan listrik setiap bulan tidak memberatkan karena sampai sejauh ini masih bisa terpenuhi dan pelanggan juga tidak pernah terlambat membayar. Penggunaan listrik sehari- hari juga disesuaikan dengan kebutuhan dan pendapatan. Dilihat dari data 29
karakteristik responden bahwa semua pelanggan memiliki pekerjaan dan memiliki pendapatan rata-rata per bulan antara Rp 1.500.000-Rp 3.000.000, kemudian sebagian besar dari pelanggan menggunakan daya listrik 900VA yang artinya bahwa daya listrik yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan dan pendapatan. Hal lain yang juga penting yaitu sebagian besar pelanggan bersedia membayar tagihan listrik setiap bulan lebih mahal dari pada harus pindah ke prabayar. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memilii loyalitas yang tinggi dengan layanan yang digunakan. Namun ada juga pelanggan yang tidak bersedia membayar listrik lebih mahal karena kebutuhan tidak hanya untuk membayar listrik saja akan tetapi masih ada kebutuhan lain yang harus dipenuhi sehingga pelanggan akan memilih pindah ke prabayar saja. Hal lain yang menyebabkan pelanggan tidak berpindah ke layanan prabayar karena pelanggan merasa bahwa paskabayar lebih menguntungkan karena jika terlambat membayar tagihan, listrik masih bisa digunakan. Berbeda dengan layanan prabayar meskipun tagihan tidak terikat dengan tanggal, akan tetapi jika sewaktu-waktu pulsa habis maka listrik tidak dapat digunakan dan pelanggan harus melakukan pengisian ulang terlebih dahulu. Yang menjadi kendala adalah jika pulsa habis saat tengah malam akan membuat pelanggan merasa tidak nyaman. Meskipun sebagian besar pelanggan merasa puas dan nyaman dengan layanan paskabayar, namun ada beberapa pelanggan yang merasa tidak puas dan tidak nyaman dengan layanan paskabayar karena jika terlambat membayar tagihan listrik akan dikenakan denda keterlambatan dan terdapat biaya beban bulanan. Selain itu, karena pada layanan paskabayar terdapat pencatatan meteran oleh petugas, ada beberapa pelanggan yang merasa tidak percaya karena saat petugas pencatat meteran selesai mencatat, tidak diinformasikan terlebih dahulu dengan pelanggan. Petugas jujur atau tidak pelanggan tidak tahu karena meskipun tagihan setiap bulan sedikit lebih mahal (naik Rp 2000) pelanggan tetap akan membayar tagihannya. Pelanggan yang mengatakan tidak tahu petugas jujur atau tidak dalam mencatat meteran atau menghitung tagihan 30
listrik, pelanggan tidak mempedulikan hal tersebut yang terpenting tagihannya setiap bulan tidak memberatkan. B. MOORING FAKTOR Faktor- faktor yang terdapat pada mooring faktor seperti sikap terhadap perpindahan, norma subyektif, biaya berpindah, perilaku masa lalu, dan kecenderungan dalam mencari variasi ternyata menghambat pelanggan untuk berpindah ke layanan prabayar. Sikap terhadap perpindahan bahwa pelanggan akan berpindah jika pelanggan tersebut memiliki sikap positif terhadap perpindahan dan sebaliknya pelanggan tidak berpindah jika pelanggan tersebut memiliki sikap negatif terhadap perpindahan. Pelanggan yang tidak berpindah ke prabayar karena pelanggan memiliki sikap kurang menyenangkan terhadap perpindahan. Pelanggan menganggap bahwa berpindah ke prabayar tidak menguntungkan dan tidak menjamin bisa menghemat biaya listrik. Hemat atau tidaknya biaya pengeluaran listrik tergantung pemakaian sehari-hari, banyaknya peralatan listrik yang digunakan dan harga dasar tariff listrik. Kemudian, menggunakan prabayar akan direpotkan dengan pembelian pulsa dan juga memasukkan nomor digit token ke dalam meteran. Meskipun sebagian besar pelanggan memiliki sikap kurang menyenangkan terhadap perpindahan, ada beberapa pelanggan yang memiliki sikap positif terhadap perpindahan dikarenakan pada layanan prabayar tidak ada biaya beban bulanan, bebas denda keterlambatan, dan dapat mengontrol pemakaian listrik setiap hari. Sedangkan pelanggan yang mengatakan tidak tahu karena pelanggan belum tahu pasti tentang prabayar. Norma subyektif dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Norma subyektif menghambat perpindahan pelanggan karena dari faktor lingkungan keluarga tidak mendukung perpindahan yang berpendapat bahwa menggunakan prabayar akan merepotkan, tidak mau mengurus perpindahan dan karena ada pelanggan tinggal di rumah kontrakan dan pemilik rumah tidak mengijinkan untuk 31
mengganti meteran prabayar sehingga pelanggan tidak berpindah. Selain faktor keluarga, juga dikarenakan faktor lingkungan sekitar karena sebagian besar tetangga atau teman tidak menggunakan prabayar sehingga pelanggan terpengaruh dengan orang-orang di sekitar mereka. Pelanggan yang mengatakan bahwa keluarga akan menyetujui perpindahan karena pada layanan prabayar tidak ada biaya beban jadi dianggap lebih menguntungkan. Sedangkan pelanggan yang mengatakan tidak migrasi bukan karena tetangga atau teman yang tidak menggunakan prabayar, dikarenakan pelanggan khawatir jika menggunakan prabayar akan lebih boros biaya penggunaan listriknya. Biaya berpindah merupakan biaya yang dikeluarkan apabila pelanggan memutuskan untuk berpindah. Pelanggan yang berpindah tidak hanya mengeluarkan biaya saja tetapi juga mengeluarkan waktu untuk berpindah. Pelanggan yang tidak migrasi karena pelanggan khawatir akan mengeluarkan biaya dan waktu untuk berpindah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan kekurangan informasi dan kurangnya sosialisasi dari PLN karena setelah peneliti melakukan wawancara dengan petugas PLN dan wawancara dengan pelanggan, pelanggan migrasi tidak dikenakan biaya hanya membayar biaya untuk pembelian pulsa perdana minimal Rp 5.000, biaya administrasi Rp 1.600, dan biaya materai Rp 12.000 (untuk dua materai). Selain itu juga tidak merepotkan karena prosedurnya mudah dilakukan yaitu dengan membawa rekening terakhir, dan fotokopi KTP. Berbeda dengan pelanggan yang tambah daya akan dikenakan biaya sesuai dengan dayanya. Sedangkan pelanggan yang mengatakan tidak khawatir mengeluarkan biaya berpindah dan waktu untuk berpindah karena sebenarnya pelanggan sudah tahu informasi tentang perpindahan namun pelanggan belum ada waktu untuk berpindah. Perilaku masa lalu dan kecenderungan mencari variasi juga menghambat pelanggan untuk berpindah. Pilihan individu sebagian besar dipengaruhi oleh pengalaman mereka dalam mengkonsumsi produk atau jasa serta kecenderungan mereka untuk mencari berbagai variasi. Karena dari dulu hingga sekarang pelanggan sudah terbiasa menggunakan paskabayar dan juga tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan merasakan kenyamanan. 32
Kemudian tidak adanya variasi layanan selain prabayar sebagian besar pelanggan lebih memilih menggunakan paskabayar karena pelanggan tidak mau pindah-pindah layanan yang mereka belum yakin, bagi pelanggan layanan paskabayar sudah menguntungkan dan memudahkan. Namun ada pelanggan yang mengatakan tidak tahu karena pelanggan akan mempertimbangkan terlebih dahulu dan membandingkan dengan layanan yang digunakan apakah layanan baru tersebut lebih menguntungkan atau sebaliknya. C. INTENSI BERPINDAH Intensi berpindah (switching intention) merupakan tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari layanan lama ke layanan baru. Sebagian besar pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke prabayar karena pelanggan khawatir jika berpindah ke layanan prabayar akan mengalami keluhan. Selain itu kurangnya sosialisasi menyebabkan pelanggan kurang paham dengan layanan prabayar sehingga pelanggan kurang mempedulikan layanan prabayar. Kemudian pelanggan juga tidak tertarik menggunakan prabayar dan pelanggan juga tidak mau mengurus perpindahan, jadi meskipun ada layanan baru selain prabayar sebagian besar pelanggan tetap memilih paskabayar. D. ANALISIS CROSSTAB a) Komitmen dan Nilai KOMITMEN * NILAI Crosstabulation Count NILAI JELEK BAIK Total KOMITMEN TIDAK MEMAKAI 2 7 9 Total TETAP MEMAKAI 3 5 48 55 51 60 33
Dari hasil crosstabulation komitmen*nilai menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 48 pelanggan mengatakan bahwa pelanggan akan tetap menggunakan layanan paskabayar karena nilai layanan pada paskabayar baik. Selama menggunakan paskabayar pelanggan tidak pernah mengalami kendala sehingga pelanggan merasa nyaman menggunakan paskabayar. b) Kepuasan dan Intensi Berpindah KEPUASAN * INTENSI BERPINDAH Crosstabulation Count KEPUASAN TIDAK PUAS PUAS Total INTENSI TIDAK INGIN 4 45 49 Total INGIN 2 6 9 54 11 60 Dari hasil crosstabulation kepuasan*intensi berpindah menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 45 pelanggan merasa puas dengan layanan paskabayar sehingga pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke prabayar. Pelanggan sudah nyaman karena bagi pelanggan, layanan paskabayar lebih praktis dan menguntungkan. 2. ANALISIS PUSH PULL MOORING FACTORS PADA PELANGGAN MIGRASI A. PULL FAKTOR Faktor penarik merupakan daya tarik alternatif yang terdapat di layanan baru (prabayar) yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah. Daya tarik alternatif ini meliputi harapan pelanggan terhadap layanan yang dipersepsikan akan lebih baik jika berpindah dibandingkan harus bertahan menggunakan layanan yang buruk di layanan lama. Pelanggan yang berpindah karena pelanggan merasakan adanya faktor penarik untuk berpindah. Listrik 34
prabayar merupakan layanan baru yang diluncurkan oleh PT PLN yang memberikan banyak keuntungan bagi pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam mengkonsumsi listrik. sebagian besar pelanggan yang diwawancarai mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh menguntungkan dan memuaskan karena pada layanan prabayar tidak ada biaya beban bulanan, tidak ada denda keterlambatan dan lebih akurat karena tidak ada pencatatan meteran yang terkadang memungkinkan bisa terjadi kesalahan. Pelanggan juga dapat mengendalikan dan mengontrol pemakaian listrik setiap saat karena besarnya kwh pemakaian listrik dapat dilihat setiap saat melalui meter prabayar dan sistem pembayarannya juga praktis dapat dilakukan kapan saja karena tidak terikat dengan tanggal pembayaran. Namun ada juga pelanggan yang mengatakan tidak memuaskan dan tidak menguntungkan karena mereka merasa menggunakan prabayar lebih boros karena sering membeli token listrik (pulsa) sehingga merasa pengeluaran membengkak. Selain itu pelanggan juga merasa direpotkan dengan pembelian pulsa listrik. Pelanggan juga pernah lupa membeli token listrik sehingga tiba-tiba listrik mati. B. MOORING FAKTOR Faktor- faktor yang terdapat pada mooring faktor seperti sikap terhadap perpindahan, norma subyektif, biaya berpindah, dan kecenderungan dalam mencari variasi ternyata mendukung pelanggan untuk berpindah ke layanan prabayar. Namun perilaku masa lau tidak mempengaruhi pelanggan berpindah karena pelanggan yang berpindah bukan karena ada pengalaman sebelumnya yang tidak menyenangkan tetapi karena pelanggan memang tertarik menggunakan prabayar yang memberikan keuntungan dan kemudahan bagi pelanggan dalam mengkonsumsi listrik. Pada indikator sikap terhadap perpindahan bahwa pelanggan yang berpindah karena memiliki sikap yang positif terhadap perpindahan. Bagi pelanggan, beralih ke prabayar merupakan ide yang tepat untuk menghemat biaya pengeluaran listrik dan memberikan keuntungan bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan pada layanan prabayar tidak 35 telah lebih
dikenakan biaya beban bulanan sehingga bisa sedikit menghemat biaya listrik. Selain itu dapat mengontrol dan mengendalikan pemakaian listrik melalui meter prabayar, karena besarnya pemakaian listrik setiap hari dapat dilihat setiap saat sehingga tidak ada lagi pencatatan meteran oleh petugas yang memungkinkan bisa terjadi kesalahan. Jadi pemakaian listrik sepenuhnya dikendalikan oleh pelanggan. Sedangkan pelanggan yang memiliki sikap negatif terhadap perpindahan karena menurut pelanggan hemat atau tidaknya biaya pengeluaran tergantung pada pemakaian sehari-hari. Jika pemakaian boros maka biaya juga akan membengkak. Namun meskipun memiliki sikap negatif, pelanggan tetap melakukan migrasi karena pelanggan tertarik menggunakan prabayar dan ada juga pelanggan yang mengikuti promosi yaitu tambah daya gratis memakai prabayar. Norma subyektif juga mendukung perpindahan pelanggan karena sebagian besar pelanggan yang migrasi dikarenakan pertimbangan dengan keluarga. Bagi pelanggan mempertimbangkan dengan keluarga sangat penting sebelum melakukan sesuatu. Beberapa pelanggan yang migrasi dikarenakan orang-orang di lingkungan sekitar mereka seperti teman atau tetangga yang sudah menggunakan prabayar. Kemudian biaya berpindah yang merupakan biaya yang dikeluarkan pelanggan apabila memutuskan berpindah ke layanan lain ternyata juga mendukung perpindahan pelanggan ke listrik prabayar. hal ini dikarenakan, pelanggan yang migrasi ke prabayar tidak dikenakan biaya, pelanggan hanya membayar biaya pembelian pulsa perdana minimal Rp 5.000, biaya administrasi Rp 1.600, dan biaya materai Rp 12.000 (untuk dua materai). Selain itu prosedurnya juga mudah dilakukan yaitu dengan membawa rekening terakhir, dan fotokopi KTP sehingga untuk melakukan migrasi ke prabayar tidak mengeluarkan banyak waktu berpindah. Prosesnya juga tidak lama yaitu sekitar lima hari kerja. Kecenderungan dalam mencari variasi juga mendukung perpindahan pelanggan karena PT PLN hanya menawarkan satu pilihan layanan saja yaitu listrik prabayar, sehingga pelanggan tidak dapat memilih alternatif lain selain 36 juga
prabayar. Kemudian dengan mempertimbangkan dan mencari informasi tentang layanan baru menjadi hal yang penting sebelum pelanggan beralih ke layanan baru sehingga semua pelanggan akan mempertimbangkan terlebih dahulu sebelum migrasi ke layanan baru. Sebagian besar pelanggan yang sudah migrasi lebih memilih menggunakan prabayar saja meskipun ada layanan baru selain prabayar karena pelanggan sudah merasa nyaman menggunakan prabayar dan tidak mau berpindah layanan lagi. Sedangkan pelanggan yang menjawab tidak tahu, pelanggan akan memikirkan dan mempertimbangkan terlebih dahulu bagaimana layanan lain apakah lebih menguntungkan atau sama saja. C. INTENSI BERPINDAH Intensi berpindah adalah tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari layanan lama ke layanan baru. Sebagian besar pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke layanan baru lagi selain prabayar karena pelanggan sudah merasa nyaman menggunakan prabayar dan belum memikirkan untuk pindah ke layanan lain lagi. Jika nantinya ada layanan baru selain prabayar, beberapa pelanggan mengatakan tidak tahu karena pelanggan akan mempertimbangkan terlebih dahulu dan mencari informasi tentang layanan baru tersebut apakah lebih menguntungkan atau sama saja dengan layanan sebelumnya. Kemudian jika ada perusahaan lain yang sama-sama menyediakan listrik sebagian besar pelanggan tidak ingin berpindah ke perusahaan tersebut karena pelanggan sudah percaya dengan PT PLN dalam menyediakan jasa listrik. Namun ada juga pelanggan yang mengatakan tidak tahu karena pelanggan akan mempertimbangkan terlebih dahulu sebelum berpindah. Jika layanan yang ditawarkan lebih baik dari PLN maka ada kemungkinan bagi pelanggan untuk berpindah. 37
D. ANALISIS CROSSTAB a) Alternative Attractiveness dan Sikap Terhadap Perpindahan ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS * SIKAP Crosstabulation Count SIKAPP NEGATIF POSITIF Total ALTERNATIVE1 TIDAK MENGUNTUNGKAN 3 1 4 Total MENGUNTUNGKAN 1 4 45 46 46 50 Dari hasil crosstabulation Alternative Attractiveness*Sikap Terhadap Perpindahan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 45 pelanggan mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh lebih menguntungkan karena selain bebas biaya beban bulanan, dapat mengetahui besarnya pemakaian setiap saat melalui meteran prabayar, sehingga pelanggan memiliki sikap positif terhadap perpindahan. b) Alternative Attractiveness dan Intensi Berpindah ALTERNATIVE ATTRACTIVENESS * INTENSI BERPINDAH Crosstabulation Count INTENSI TIDAK ADA TIDAK TAHU Total ALTERNATIVE TIDAK MEMUASKAN 5 3 8 Total MEMUASKAN 34 39 8 11 42 50 Dari hasil crosstabulation Alternative Attractiveness*Intensi Berpindah menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu sebanyak 34 pelanggan mengatakan bahwa menggunakan prabayar jauh lebih menguntungkan dan memuaskan karena selain bebas biaya beban, pembayaran listrik tidak terikat dengan tanggal pembayaran, sehingga pelanggan tidak memiliki keinginan berpindah ke layanan lain selain prabayar karena pelanggan sudah nyaman setelah menggunakan prabayar dan belum memikirkan untuk berpindah layanan lagi. 38
KESIMPULAN PENELITIAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas maka diperoleh kesimpulan bahwa pelanggan yang tidak migrasi karena pelanggan memiliki persepsi positif terhadap layanan paskabayar sehingga pelanggan tidak merasakan adanya faktor pendorong untuk berpindah ke prabayar. selain itu faktor-faktor yang terdapat pada mooring faktor juga menghambat perpindahan pelanggan sehingga pelanggan tetap memilih menggunakan layanan paskabayar. Sedangkan pelanggan yang migrasi karena pelanggan merasakan adanya faktor penarik untuk berpindah ke prabayar yang dianggap lebih memberikan keuntungan dan kemudahan bagi pelanggan dalam mengkonsumsi listrik. Selain itu faktor-faktor yang terdapat pada mooring faktor juga mendukung pelanggan untuk berpindah. IMPLIKASI TERAPAN Dengan melihat strategi pemasaran yang telah dilakukan PT PLN dalam menjual jasanya kepada pelanggan khususnya listrik prabayar, yaitu melalui berbagai media seperti radio, koran, web, dan baliho, namun masih banyak pelanggan yang tidak mengerti tentang layanan prabayar maupun prosedur untuk berpindah. Meskipun listrik prabayar memiliki banyak keuntungan seperti bebas biaya beban, bebas denda keterlambatan, akan tetapi kurangnya informasi dan pengetahuan tentang prabayar dan bagaimana prosedur untuk menggunakan prabayar dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam menggunakan layanan listrik. Oleh karena itu PT PLN sebaiknya menginformasikan listrik prabayar kepada pelanggan dengan cara door to door ke rumah pelanggan agar pelanggan mengetahui secara pasti tentang layanan prabayar. 39