K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN CUSTOMER RATING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU NIKE PADA SHOPEE Michael Kusumar Fakultas Bisnis dan Akuntansi, Universitas Katolik Musi Charitas, Palembang Email: ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian. Dengan adanya penelitian ini memberikan manfaat bagi customer atau pembeli sebelum mereka melihat sebuah produk di toko online mereka bisa melihat kualitas barang dari online customer review dan juga online customer rating. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara variabel satu dengan variabel lainnya. data penelitian ini menggunakan data primer. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu dengan teknik survey menggunakan instrumen berupa kuesioner (angket). Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan aplikasi Shopee. Kriteria pengambilan sampel yaitu konsumen atau pengguna yang membeli sepatu merk NIKE melalui Shopee. Pengujian hipotesis yang digunakan adalah antara online customer review dan online customer rating. Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan antara customer review dan customer rating berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian toko online Shopee. Namun, terdapat 78% pembeli online kecewa pada customer review dan customer rating, mayoritas memilih hanya melihat dan mencari produk online yang akhirnya batal membeli karena tidak jelas apakah penjual atau produknya dapat dipercaya, begitu juga saat mendapati harganya terlalu mahal, maka bisa disimpulkan bahwa online customer review dan customer rating berpengaruh negatif. Kata kunci: Online Customer Review, Online Customer Rating, Keputusan Pembelian, Sepatu Nike, dan Shopee. ABSTRACT This study aims to examine and analyze the influence of online customer reviews and online customer ratings on purchasing decisions. The existence of this research provides benefits for customers or buyers before they see a product in an online store they can see the quality of goods from online customer reviews and also online customer ratings. This research was conducted using the position method of the variables studied and the influence of one variable on another. this research data uses primary data. The data collection technique used in this study was a survey technique using an instrument in the form of a questionnaire (questionnaire). The population in this study are people who use the Shopee UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 405
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 application. The sampling criteria are consumers or users who buy NIKE brand shoes through Shopee. The hypothesis testing used is between online customer reviews and online customer ratings. The results of this study indicate that there is a relationship between customer reviews and customer ratings that have a positive effect on purchasing decisions for the online shop Shopee. However, there are 78% of online buyers who are disappointed with customer reviews and customer ratings, the majority choose to only look at and search for products online which in the end cancel buying because it is not clear whether the seller or the product can be trusted, as well as when they find the price too expensive, it can be concluded that online customer reviews and customer ratings have a negative effect. Keywords: Online Customer Reviews, Online Customer Ratings, Purchasing Decisions, Nike shoes and Shopee. A. PENDAHULUAN Berdasarkan terbaru yang dilakukan oleh Asosiasi Penye- lenggara Jaringan Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2023 lebih dari 77,02% penduduk Indonesia telah terhubung ke internet dengan jumlah 210.026.769 jiwa dari total populasi 272.682.600 jiwa. Hal tersebut telah survey meningkat pesat sebesar 3,32% dari tahun 2020. Faktor perkembangan tersebut disebabkan karena perkem- bangan infrastruktur dan mudahnya mendapatkan smartphone atau tele- pon genggam. Penggunaan transaksi online sangat intens sebagai wujud aplikasi salah pemanfaatan kemajuan teknologi informasi. satu Sumber: terjadi Fenomena unik yang ini adalah Perkembangan e- saat Commerce di Indonesia semakin tinggi membuat bisnis online terus diminati. Belanja online menjadi 406 sebuah aktivitas bisnis atau ekonomi yang menggunakan aplikasi teknologi informasi dan komunikasi dalam setiap transaksinya. Secara luas men- definisikan belanja online sebagai UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 "pemasaran penjualan dan pembelian melalui internet". Belanja online tidak hanya digunakan untuk pem- belian dan penjualan tetapi juga untuk usaha promosi secara luas (Tulang- gow Sharen G., dll, 2019). Seiring dengan berkembangnya teknologi dan informasi, para gene- rasi muda yang mengunjungi toko trend tersebut menciptakan suatu baru. Hal ini tentunya dipicu karena hampir ini memiliki telepon genggam pribadi yang memiliki fitur cukup lengkap, yaitu diantaranya terkoneksi dengan internet strategi pemasaran belanja online yang mungkin dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen maupun calon konsumen untuk bertransaksi secara online. Salah satu fitur yang menarik adalah online consumer reviews (OCR). Fitur online consumer reviews meru- pakan review konsumen yang sudah toko pernah membeli produk di online, sehingga konsumen lain dapat mengetahui informasi mengenai produk yang diinginkan sedangkan menurut Hidayati, Nur Laili. (2018) menyatakan bahwa online consumer reviews sebagai sumber informasi konsumen mengenai produk dan merek. setiap individu saat serta Semakin banyaknya konsumen beralih ke belanja online di Indo- nesia, membuat persaingan bagi pelaku usaha belanja online untuk mendapatkan segmen pasar yang dituju. (Dewi Intan Rakhmayanti., 2022) Berdasarkan data yang diteri- ma dari CNBC Indonesia mengatakan bahwa peringkat pengguna aplikasi E-Commerce dengan pengguna aktif di pegang oleh Shopee dengan pe- lalu diikuti oleh ringkat pertama tokopedia dan juga lazada. Mengapa shopee menjadi pengguna aktif no- mor satu se-Indonesia? karena shopee menghadirkan fitur "live chat" yang menjadikannya berbeda dengan peru- sahaan belanja online lainnya. Lewat fitur "live chat" ini, pembeli bisa langsung berbicara dengan penjual untuk bisa nego barang yang hendak dibeli. Untuk sisi keamanan transaksi, shopee menjaminkan dengan sistem garansi Shopee untuk menyelesaikan masalah yang dapat dibaca lebih lanjut melalui halaman Frequently Asked Question (FAQ). Selain itu juga shopee memiliki fitur seperti online customer review sebagai bentuk dari electronic word of mouth (eWOM), online customer review dapat dipahami sebagai salah satu media konsumen melihat dari konsumen lain terhadap suatu produk, layanan perusahaan dan tentang bagaimana sebuah perusahaan produ- sen dan online customer rating se- bagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap pengalaman mereka mengacu pada keadaan psikologis dan emosional yang mereka jalani saat berinteraksi dengan dalam lingkungan dimediasi. produk virtual juga fitur yang sangat membantu konsumen atau pembeli dalam melihat shopee menyediakan fitur star seller, yaitu fitur yang diberikan shopee kepada toko sebagai bentuk apresiasi karena memiliki performa yang bagus serta Dan produk, UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 407
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 memenuhi syarat kriteria yang dite- rima dan juga memberikan fitur gratis pembeli yang membuat ongkir menjadi tertarik dan lebih menggu- nakan aplikasi shopee dan juga dari pihak shopee sering mengadakan event-event yang membuat pembeli menjadi aplikasi mereka. betah kepada Menurut beberapa penelitian terdahulu (Hariyanto dkk., 2020; Pasi dan Sudaryanto., 2021; Damayanti., 2019), ada hubungan antara customer review dan customer rating berpenga- ruh positif terhadap keputusan pem- belian toko online Shopee. sedangkan (Mutmainah., menurut 2019) menemukan 78% pembeli on- line kecewa pada customer review dan customer rating, mayoritas me- milih hanya melihat dan mencari produk online yang akhirnya batal membeli karena tidak jelas apakah penjual atau produknya dapat di- percaya, begitu juga saat mendapati harganya terlalu mahal, maka bisa disimpulkan bahwa online customer rating ber- customer review dan pengaruh negatif. penelitian Beberapa penelitian sebelum- nya (Hariyanto dkk., 2020; Pasi dan Sudaryanto., 2021; Damayanti., 2019; Mutmainah., 2019) terdapat perbe- daan hasil penelitian terkait pengaruh customer rating dan customer review terhadap keputusan pembelian pro- duk. Hal ini membuat penelitian menjadi lebih menarik untuk diteliti lebih lanjut sehingga penelitian ini bertujuan untuk menguji dan me- nganalisis pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian. De- ngan adanya penelitian ini membe- rikan manfaat bagi customer atau pembeli sebelum mereka melihat sebuah produk di toko online mereka bisa melihat kualitas barang dari juga online customer review dan online customer rating (Mahkota Andy Putra, Suyadi Imam, Riyadi., 2014), untuk pelaku usaha dalam meningkatkan jumlah pembelian di tokonya maka pelaku usaha harus sangat memperhatikan fitur online customer review dan online customer rating, dan bagi pihak Shopee, pe- nelitian ini bisa dijadikan mereka terhadap sebagai bentuk evaluasi fitur-fitur mereka dan mungkin bisa sebagai bentuk untuk melakukan peningkatan fitur. B. LANDASAN TEORI 1. Marketing mix Menurut kotler, Marketing mix (bauran pemasaran) adalah se- buah seperangkat alat pemasaran yang dimiliki oleh sebuah peru- sahaan yang dimana digunakan da- lam mencapai suatu tujuan dari pemasarannya, yaitu bisa mempe- ngaruhi keputusan pembelian kon- sumennya pada sebuah segmen yang telah dibuat dan ditentukan oleh perusahaan. Atau bisa dikata- kan bauran pemasaran merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan oleh para pelaku usaha terhadap usahanya dalam memuaskan per- mintaan konsumen dengan berbagai kombinasi kegiatan ataupun elemen yang terdiri dari beberapa kompo- nen yang di dalamnya terdapat inti 408 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 dari sistem pemasaran perusahaan. komponen elemen dalam sistem pemasaran secara umum terdiri dari 4 elemen bauran yang dikenal dengan istilah 4P, yaitu Product, Price, Place, dan Promotion. E-Commerce Menurut pendapat Kotler & Amstrong (2012) E-commerce me- rupakan sebuah saluran online yang dimana saluran tersebut bisa dijang- kau seseorang melalui komputer, laptop dan smartphone yang dimana mereka terkoneksi dengan internet. Hal ini dilakukan oleh pebisnis dalam melakukan kegiatan bisnis- nya dan digunakan konsumen untuk mendapatkan berbagai informasi dengan menggunakan bantuan kom- puter, laptop dan smartphone yang dalam prosesnya diawali dengan memberi informasi kepa- da konsumen dalam menentukan pi- lihannya. Dalam Hal ini, Shopee merupakan sebuah aplikasi E-Com- merce yang merupakan saluran toko online yang bisa diakses oleh semua orang. E-Commerce ini termasuk ke dalam bagian dari elemen Marke- ting Mix. yaitu Promotion. jasa NIKE Nike, Inc. merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang sepatu, pakaian dan alat-alat olahraga di Amerika Serikat yang menjadi salah satu perusahaan ter- besar di dunia. Mereka terkenal ka- rena mensponsori dan bekerja sama dengan beberapa olahragawan pro- fesional dunia seperti Cristiano Ronaldo, Leroy Sané, Kylian Mbappe, Ronaldinho, Wayne Ro- oney, Rafael Nadal, Pete Sampras, Tiger Woods, LeBron James, Kyrie Irving, James Stewart, dan Michael Jordan. Selain itu mereka juga me- miliki perjanjian dengan berbagai tim sepak bola dunia seperti Liver- pool F.C., F.C. Barcelona, Sevilla F.C., F.C. Basel, Chelsea F.C., Tot- tenham Hotspur, AC Sparta Praha, Red Star Belgrade, Inter Milan, VfL Bochum, VfL Wolfsburg, Hertha BSC Berlin, PSV Eindhoven, Vale- ncia C.F., Urawa Red Diamonds, Kaizer Chiefs, Atlético de Madrid, NK Maribor, RB Leipzig, Nike sendiri merupakan sebuah merek yang dimana masuk ke dalam komponen elemen dari Marketing mix, yaitu: Product. 2. E-Service Quality Menurut pendapat Zeithaml, dkk (2002) dalam (Ting, Ariff, Zakuan, Sulaiman, & Saman, 2016) E-Service Quality merupakan se- buah metode yang digunakan untuk mengukur sebuah situs website jual beli berdasarkan persepsi pembeli secara online tentang seberapa baik sebuah situs memberikan pelayanan secara daring bagi mereka (Ting et al., 2016). Sedangkan menurut (Moon, 2013) yang mengutip pen- dapat Zeithaml, dkk (2005) E- Service Quality sebagai sebuah situs belanja yang dimana situs tersebut dapat memfasilitasi konsumen da- lam proses berbelanja, melakukan pembelian hingga pengiriman pro- duk kepada konsumen secara efektif UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 409
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 dan efisien. meneliti lebih lanjut (Moon, 2013) mengutip pendapat Lin (2007) mengatakan E-Service Quality mencangkup fungsi dari bentuk tambahan yang berasal dari Marketplace maupun E- Commerce, antara lain sebagai Pra- penjualan (yang dimana konsumen bisa mendapatkan informasi menge- nai suatu produk agar mengurangi biaya pencarian/penelusuran biaya konsumen), pembelian (aktivitas pembelian konsumen yang dilaku- kan secara daring) dan pasca setelah pembelian (proses pengiriman hing- ga problem (H. A. Wibowo, 2019) mengatakan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan yang bersifat konvensional dengan e-service qua- lity yang terletak pada pergantian antara manusia dengan situs sebagai garda terdepan (front liner) dalam membangun sebuah interaksi terha- dap pembeli maupun calon pem- beli. layanan solving).
Online Customer Review Ulasan yang diberikan pe- langgan terkait evaluasi barang dari berbagai macam aspek seperti kua- litas barang atau pengalaman pe- langgan membeli barang. Review merupakan bagian Electronic Word of Mouth pendapat langsung dari seseorang dan bukan sebuah review iklan. Customer dikatakan relevan karena dilakukan secara sukarela oleh pelanggan yang sudah membeli barang tersebut. Customer review juga salah satu faktor yang menentukan keputusan (eWOM), pembelian. Namun semakin banyak review belum tentu akan mene- ntukan keputusan pembelian karena ada banyak faktor yang menjadi alasan keputusan Online Customer Reviews (OCRs) merupakan salah satu ben- tuk dari Word of Mouth Communi- cation (WOM) pada sebuah ke- (Filieri, giatan penjualan online 2014), yang dimana para calon pembeli mendapatkan berbagai in- formasi mengenai produk dari konsumen yang telah digunakan dan mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Akibatnya dari informasi lebih mudah tersebut konsumen untuk mencari perbandingan anta- ra produk yang sejenis yang dijual pada penjual online lain, hal ini bisa terjadi karena penggunaan digital marketing yang sangat pesat se- hingga memberikan dampak keun- tungan bagi konsumen, yaitu konsu- men atau calon pembeli tidak harus mengunjungi penjual yang berbeda secara langsung (Yasmin et al, 2015). Review sendiri merupakan bentuk dari ulasan baik berkaitan dengan sebuah produk ataupun ulasan tentang pelayanan yang diterima konsumen secara Online maka dari, OCRs merupakan bentuk dari E-Service Quality Online Customer Rating Rating adalah bagian dari review yang menggunakan simbol bintang dalam mengekspresikan pen- dapat pelanggan. Semakin banyak bintang yang diberikan, maka me- nunjukkan peringkat penjual yang semakin baik. Rating dibuat oleh 410 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 pelanggan yang telah melakukan pembelian online dan dipublikasikan di website atau lapak penjual sehing- ga rating merupakan salah satu umpan balik yang diberikan pelang- gan kepada penjual. Rating adalah pendapat pelanggan secara global tidak hanya pada barang online, tetapi juga bagaimana pelanggan dilayani oleh penjual. Rating dijadikan se- bagai informasi mengenai penjual hingga rekomendasi secara personal. Ada yang mendeskripsikan Rating sebagai bentuk pendapat atas ke- puasaan yang diterima pelanggan dengan memberikan penilaian pada skala tertentu. Sebuah peringkat po- puler dari untuk rating pada aplikasi Shopee adalah dengan memberikan penilaian dengan berupa bintang skala 1 sampai dengan 5. Semakin tinggi penilaian yang diberikan kon- sumen dalam memberikan bintang (mendekati 5), maka menunjukkan peringkat dari penjual semakin baik baik dari produk maupun layanan (Lackermairetal, 2013). Rating adalah sebuah opini yang diberikan oleh banyak orang dan hasil dari evaluasi tersebut rata-rata dijadikan oleh para pembeli sebagai bentuk pemberian rating terhadap perbedaan dari pro- duk ataupun service yang diberikan penjual dalam melayani pembelinya (Filieri, 2014). Rating sendiri merupakan bentuk pemberian nilai yang dimana hal tersebut berkaitan dengan E- Service Quality sebagai bentuk pe- nilaian atas jasa yang diberikan penjual terhadap pembeli. 3. Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Keller (2007) Keputusan pembelian meru- pakan sebuah tahap evaluasi yang dimana para konsumen membentuk sebuah preferensi atas sebuah merek sehingga konsumen memiliki kum- pulan pilihan atas merek-merek ter- sebut. Juga konsumen dapat mem- bentuk niat untuk melakukan sebuah pembelian terhadap merek yang paling disukainya. Dalam mela- kukan keputusan pembelian, kon- sumen biasanya memiliki lima-sub keputusan yang terdiri dari: 1. merek (merek A, B, C); 2. dealer (sebuah (penjual); 3. Kuantitas komputer atau smartphone); 4. waktu (akhir pekan atau saat libur); 5. metode pembayaran (Fintech payment). Dalam melakukan pem- belian produk untuk sehari-hari, ke- putusannya lebih kecil serta kebe- basannya lebih kecil. Sebagai con- toh, saat kita membeli kecap di warung, seorang pembeli tidak akan memikirkan bagaimana pemasok kecap. tersebut ataupun bagaimana metode pembayaran yang dilaku- kan. Hipotesis: Online Customer Review Ulasan yang diberikan pelang- gan terkait evaluasi barang dari berbagai macam aspek seperti kua- litas barang atau pengalaman pe- langgan membeli barang. Review merupakan bagian Electronic Word of Mouth pendapat langsung dari seseorang dan bukan sebuah review iklan. Customer dikatakan relevan karena dilakukan secara sukarela oleh pelanggan yang (eWOM), UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 411
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 sudah membeli barang tersebut. Customer review juga salah satu faktor yang menentukan keputusan pembelian. Namun semakin banyak review belum tentu akan menentu- kan keputusan pembelian karena ada banyak faktor yang menjadi alasan keputusan. Penelitian yang dilakukan (Hariyanto dkk., 2020) terdapat pengaruh menunjukkan positif dan signifikan. H1: Customer review berpengaruh positif terhadap keputusan pembe- lian. Online Customer Rating Rating adalah bagian dari review yang menggunakan simbol bintang dalam mengekspresikan pendapat pelanggan. Semakin ba- nyak bintang yang diberikan, maka penjual menunjukkan peringkat yang semakin baik. Rating dibuat oleh pelanggan yang telah melaku- kan pembelian online dan dipubli- kasikan di website atau lapak penjual sehingga rating merupakan satu umpan balik yang salah diberikan pelanggan kepada penjual. Rating adalah pendapat pelanggan secara global tidak hanya pada barang online, tetapi juga bagai- mana pelanggan dilayani oleh pen- jual. Rating dijadikan sebagai informasi mengenai penjual hingga rekomendasi secara personal. Pene- litian yang dilakukan (Pasi dan Sudaryanto., 2021) menunjukan terdapat pengaruh positif terhadap keputusan pembelian. H2 : Customer rating berpengaruh positif terhadap keputusan pembe- lian Kerangka Teoritis Customer Review (X1) Keputusan Pembelian Customer Rating (X2) C. METODE PENELITIAN ini merupakan penelitian dasar, yaitu penelitian yang dilakukan untuk memberikan kontri- busi bagi pengetahuan yang sudah ada. Penelitian ini termasuk dalam explanatory research. Menurut (Sugi- yono, 2017:6), explanatory research merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan Penelitian variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara variabel satu dengan variabel lainnya. Populasi pada pene- litian ini adalah masyarakat yang menggunakan aplikasi Shopee. Kri- teria pengambilan sampel yaitu kon- sumen atau pengguna yang membeli sepatu merk NIKE melalui Shopee. Jenis data penelitian ini meng- gunakan data primer. Teknik pe- 412 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 ngumpulan data yang dilakukan da- lam penelitian ini yaitu dengan teknik survey menggunakan instrumen beru- pa kuesioner (angket). Kuesioner dalam penelitian ini sebarkan secara online melalui sarana google form. Variabel-variabel dalam penelitian ini sudah memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Model regresi linear ber- ganda dalam penelitian ini sudah memenuhi uji normalitas, multikoli- nieritas, dan heterokedasitas. 5 (1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Variabel independen atau variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer review dan customer rating. Pada variabel inde- penden menggunakan model pengu- kuran skala interval dengan 5 pilihan jawaban dengan skala pengukuran 5 (1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Variabel dependen atau varia- bel terikat dalam penelitian ini adalah pembelian. Keputusan keputusan pembelian diukur dengan skala interval dengan 5 pilihan jawaban skala likert dengan skala pengukuran Untuk model variabel pada ke- rangka teoritis, menggunakan bentuk model regresi berganda yang dimana data variabelnya menggunakan va- riabel metrik. Definisi operasional Variabel Variabel dan definisi Customer Review Analisis serta komentar yang dihasilkan dan diposting oleh konsumen akhir produk yang sebelumnya telah membeli dan menggunakan produk tersebut (Almana, Mirza., 2013). Indikator 1. Motivation 2. Source 3. Content (Chen et al. 2015) Online consumer rating digunakan untuk merepresentasikan pendapat pelanggan pada skala tertentu (Lackermair., 2013). 1. Credible 2. Expert 3. Likable (Lee, Shin., 2014) Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan (Kotler dan Keller., 2009). 1. Informasi produk. 2. Merek yang paling disukai. 3. Keinginan dan ke- butuhan 4. Rekomendasi orang dan lain Armstrong 2008) (Kotler Source: (Almana, Mirza., 2013), (Lackermair., 2013), (Chen et al., 2015), (Lee, Shin., 2014), (Kotler dan Keller., 2009), (Kotler dan Armstrong., 2008) D. HASIL DAN PEMBAHASAN Jumlah responden yang mengisi kuesioner sebanyak 50 orang. Dari ke tersebut, semuanya 50 responden memenuhi kriteria sehingga semua data bisa digunakan. Data tersebut diolah menggunakan aplikasi SPSS, lalu dilakukan uji validitas dan UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 413
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 reliabilitas. Uji validitas berguna untuk mengetahui kevalidan atau kesesuaian kuesioner yang digunakan oleh penelitian dalam mengukur dan memperoleh data penelitian dari responden sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah kuesioner memiliki konsistensi jika pengukuran dengan kuesioner tersebut dilakukan secara berulang, Menurut Sujerweni (2014), kuesioner dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,6 atau bisa dikatakan sempurna jika mendekati angka. dilakukan Tabel 1 Uji Statistik Deskriptif Customer Review NO Pertanyaan Rata-Rata 1 Saya merasa customer review sangat berguna bagi saya 4,66 2 Saya percaya dengan customer review suatu produk 4,32 3 Customer review membantu saya mengenali produk 4,58 4 Customer review membantu saya mengenali layanan pembelian produk 4,32 5 Apakah anda percaya dengan hasil dari customer review 4,10 6 Saya menganggap customer review sesuai realita 3,98 Rata-Rata Total 4,32 Sumber: Data primer yang diolah pada program SPSS,2023 tabel 1 yang menjelaskan variabel dari Customer Review pada pertanyaan pertama memiliki besar dengan nilai 4,66 yang mengartikan setuju dimana sangat responden sangat bahwa Customer Review Berdasarkan rata-rata paling berguna bagi responden, sedangkan pada pada pertanyaan ke enam yang dimana responden setuju dengan pernyataan tersebut bahwa Customer Review sesuai dengan realita pada aplikasi Shopee. rata-rata terendah Tabel 2 Uji Statistik Deskriptif Customer Rating NO Pertanyaan Rata-Rata 1 Saya percaya dengan customer rating suatu produk 4,36 2 Saya percaya bahwa rating yang diberikan oleh konsumen sudah sesuai 3,96 414 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 3 saya menganggap customer rating bermanfaat 4,48 Rata-Rata 4,26 Sumber: Data primer yang diolah pada program SPSS,2023 Berdasarkan tabel 2 yang men- jelaskan variabel dari Customer Rating pada pertanyaan ketiga me- miliki rata-rata paling besar de- ngan nilai 4,48 yang mengartikan dimana setuju bahwa Customer Rating sangat ber- responden sangat manfaat bagi responden, sedangkan pada rata-rata terendah pada perta- nyaan kedua yang dimana responden setuju dengan pernyataan tersebut bahwa Customer Rating yang diberi- kan sesuai dengan aslinya dan bisa dipercaya pada aplikasi Shopee. Tabel 3 Uji Statistik Deskriptif Keputusan Pembelian NO Pertanyaan Rata-Rata 1 Saya membeli suatu produk sepatu Nike di Shopee 3,76 2 Saya membeli produk sepatu Nike sesuai dengan keinginan 4,22 3 Saya membeli suatu produk sepatu Nike setelah membandingkan dengan produk sepatu lain 4,30 4 Saya membeli suatu produk sepatu Nike berdasarkan pengalaman orang lain 3,94 Rata-Rata 4,05 Sumber: Data primer yang diolah pada program SPSS,2023 Berdasarkan tabel 3 yang men- jelaskan variabel dari Keputusan Pembelian pada pertanyaan ketiga memiliki besar dengan nilai 4,30 yang mengartikan dimana responden sangat setuju saat selalu membeli rata-rata paling produk NIKE dibandingkan dengan produk lain, sedangkan pada rata-rata terendah pada pertanyaan pertama yang di- mana setuju dengan pernyataan tersebut bahwa responden selalu membeli sepatu NIKE dengan menggunakan aplikasi Shopee. responden Tabel 4 Hasil Uji Validitas CR_1 CR_2 CR_3 CR_4 CR_5 CR_6 TOT_CR Pearson 0,616** 0,822** 0,671** 0,789** 0,859** 0,817** 1 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 415
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 correlation is significant at 0,05 level (2-tailed) ** correlation is significant at 0,01 level (2-tailed) Sumber: Data primer yang diolah Hasil uji data validitas indikator customer review pada tabel 4, karena nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,01 N= 50, maka dikatakan valid pada tingkat korelasi 1%. Tabel 5 Hasil Uji Validitas CRT_1 CRT_2 CRT_3 TOT_CRT Pearson Correlation 0,822** 0,926** 0,796** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 ** correlation is significant at 0,01 level (2-tailed) Sumber: Data primer yang diolah Hasil uji data validitas indikator customer rating pada tabel 5, karena nilai Sig. (2- tailed) 0,000 < 0,01 N=50, maka dikatakan valid pada tingkat korelasi 1%. Tabel 6 Hasil Uji Validitas KP_1 KP_2 KP_3 KP_4 TOT_KP Pearson Correlation 0,851** 0,908** 0,858** 0,749** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 ** correlation is significant at 0,01 level (2-tailed) Sumber: Data primer yang diolah Hasil uji data validitas indikator keputusan pembelian pada tabel 6, karena nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,01 N = 50, maka dikatakan valid pada tingkat korelasi 1% Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,859 0,858 Sumber: Data primer yang diolah 416 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 Berdasarkan hasil data dari ta- bel 7 indikator customer review, dilihat dari cronbach's alpha on standardized items menunjukkan nilai 0,858 > 0,6, artinya data dari kuesio- ner dikatakan reliabel karena nilainya berada di atas 0,6 dan dikatakan sempurna ketika mendekati nilai 1. Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,802 0,807 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil data dari tabel 8 indikator customer rating, dilihat dari cronbach's alpha on standardized items menunjukkan nilai 0,807 > 0,6, artinya data dari kuesioner dikatakan reliabel karena nilainya berada di atas 0,6 dan dikatakan sempurna ketika mendekati nilai 1. Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,855 0,864 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan hasil data dari tabel 9 indikator pembelian, keputusan dilihat dari cronbach's alpha on standardized items menunjukkan nilai 0,864 > 0,6, artinya data dari kuesioner dikatakan reliabel karena nilainya berada di atas 0,6 dan dikatakan sempurna ketika mendekati nilai 1. Tabel 10 Uji Normalitas Kolmogorow-Smirnov Z 1,160 Asymp. Sig (2-tailed) 0,135 a. Test distribution is normal Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 10 menunju- kan nilai signifikansi sebesar 0,135 yang berarti nilai terdi- stribusi normal dalam model regresi penelitian ini karena nilai lebih besar residual dari 0,05. Sehingga dapat disimpul- ini kan bahwa data penelitian terdistribusi dengan normal. Uji mul- tikolinieritas bertujuan untuk melihat situasi yang menunjukkan adanya UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 417
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 korelasi atau hubungan kuat antara dua variabel bebas atau lebih dalam sebuah model regresi. Tabel 11 Uji Multikolinieritas Variabel independen Tolerance VIF Total_CR 0,654 1,529 Total_CRT 0,654 1,529 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 11 menun- jukkan nilai tolerance dari masing- masing variabel independen, yaitu Total CR dan Total CRT lebih dari 0,1 dan nilai VIF untuk masing- masing variabel kurang dari 10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen. Sehingga dapat disimpulkan model penelitian regresi ini tidak terjadi masalah multiko- linieritas. Uji Heteroskedasitas bertu- juan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengama- tan ke pengamatan lainnya. Tabel 12 Uji Heteroskedasitas Variabel Independen t Sig (Constant) 2,48 0,017 Total_CR 2,266 0,028 Total_CRT 0,286 0,776 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 12 menun- jukan nilai signifikansi dari variabel independen yaitu Total CR dan Total CRT yang lebih besar dari 0,01 yang berarti bahwa tidak terjadi ketidak- samaan variance dari residual satu lain pengamatan ke pengamatan dalam model regresi penelitian ini. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah Heteroske- dastisitas dalam model regresi pene- litian ini. Tabel 13 Koefisien Determinasi (R²) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 418 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 1 0,570 0,325 0,296 3,412 Sumber: Data primer yang diolah pada program SPSS Berdasarkan tabel 13 menunjukkan nilai dari Koefisien Determinasi dapat dilihat dari nilai Adjusted R Square sebesar 0,296 yang menun- jukan bahwa variabel variable Cu- stomer Review dan Customer Rating mempengaruhi Keputusan Pembelian sebesar 29,6% sedangkan 70,4% sisanya dijelaskan oleh variabel di luar penelitian ini. Tabel 14 Ujii F Model F Sig Keterangan 1 11,313 0,000 LAYAK Sumber: Data Primer yang diolah pada program Spss Pada tabel 14 Nilai F hitung sebesar 11,313 dengan Signifikansi 0,000. Model ini dikatakan LAYAK, karena nilai Signifikansi nya berada di bawah 0,05 dan nilai F hitung lebih besar dari F tabel (11,313 > 3,191). Dengan demikian bisa dikatakan ada pengaruh antara Customer Review dan Rating terhadap Keputusan Pembelian. Tabel 15 Uji t Variabel B t Sig CR 0,632 0,183 0,001 CRT 0,197 0,318 0,539 Sumber: Data primer yang diolah pada Program SPSS tabel 15 dilihat dari Sig menunjukan bahwa signifikansi dari Customer nilai Review memiliki nilai signifikansi di bawah 0,05 yang dimana Customer Review memiliki pengaruh yang sig- terhadap Keputusan pem- nifikan Berdasarkan pada belian Sedangkan pada Customer Rating memiliki nilai signifikansi berada di atas 0,05 yang menyatakan bahwa variabel Customer Rating tidak memiliki pengaruh yang signi- fikan terhadap Keputusan Pembelian. UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 419
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 Tabel 16 Analisis Regresi Berganda Model B t Sig (Constant) 2,715 0,665 0,509 Total_CR 0,632 0,183 0,001 Total_CRT 0,197 0,318 0,539 a. Dependent Variable: Total_KP Berdasarkan hasil tersebut, persama- an regresinya bisa dibentuk sebagai berikut: Y: α+β1X1+β2X2+ε maka di dapatkan bentuk KP: 2,715+0.632CR+0.197CRT+ε Yang dimana: 1. Y : Keputusan pembelian 2. X1 : Customer Review 3. X2 : Customer Rating tabel 16 dilihat dari signifikannya customer review ber- pengaruh signifikan terhadap kepu- tusan pembelian pada sepatu NIKE di Shopee dimana nilai Signya 0,001 <0,5 artinya semakin bagus customer review dapat mening- katkan keputusan pembeli seseorang dalam membeli sepatu NIKE di Shopee. Hal ini sesuai dengan dugaan hipotesis H1: Customer review berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Ulasan yang diberikan pelanggan terkait evaluasi barang dari berbagai macam aspek seperti kualitas barang atau penga- laman pelanggan membeli barang. Review merupakan bagian Ele- ctronic Word of Mouth (eWOM), Dari
pendapat langsung dari seseorang dan bukan sebuah iklan. Customer review dikatakan relevan karena dilakukan secara sukarela oleh pe- langgan yang sudah membeli barang tersebut. Customer review juga sa- lah satu faktor yang menentukan ke- putusan pembelian. Namun semakin banyak review belum tentu akan menentukan keputusan pembelian karena ada banyak faktor yang menjadi alasan keputusan. Peneli- tian yang dilakukan (Hariyanto dkk., 2020; Pasi dan Sudaryanto., 2021; Damayanti., 2019) menun- jukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer review terhadap keputusan pembelian. Customer rating tidak ber- pengaruh terhadap keputusan pem- belian dimana nilai Signya 0,539 > 0,5, yang artinya semakin besar customer rating tidak meningkatkan keputusan pembelian konsumen pada sepatu NIKE di Shopee. Hal ini bertolak belakang dengan du- gaan hipotesis H2: Customer rating berpengaruh positif terhadap kepu- tusan pembelian. Rating adalah bagian dari review yang mengguna- kan simbol bintang dalam mengek- spresikan pendapat pelanggan. Se- 420 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 makin banyak bintang yang diberi- kan, maka menunjukkan peringkat penjual yang semakin baik. Rating dibuat oleh pelanggan yang telah melakukan pembelian online dan dipublikasikan di website atau lapak penjual sehingga rating merupakan salah satu umpan balik yang diberi- kan pelanggan kepada penjual. Rating adalah pendapat pelanggan secara global tidak hanya pada barang online, tetapi juga bagai- mana pelanggan dilayani oleh pen- jual. Rating dijadikan sebagai infor- masi mengenai penjual hingga reko- mendasi secara personal. penelitian yang dilakukan (Pasi dan Sudar- yanto., 2021) menunjukan terdapat pengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Akan tetapi pada pene- litian (Mutmainah., 2019) mengata- kan bahwa sebanyak 78% orang kecewa terhadap customer rating sehingga membuat pembeli tidak jadi melakukan pembelian. Hal ini mungkin terjadi karena ada bebe- rapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian seperti adanya bentuk fake rating yang dibuat ataupun diberikan pada fitur Shopee sehingga pembeli masih meragukan rating dari sebuah toko di Shopee. E. SIMPULAN, IMPLIKASI, SA- RAN, DAN KETERBATA- SAN Kesimpulan hasil riset pada Pembelian sepatu Nike di Shopee dengan total responden sebanyak 50 orang adalah customer review ber- pengaruh signifikan terhadap keputu- san pembelian. Adapun customer rating tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mem- bantu pelaku usaha dalam mening- katkan pengetahuan bagaimana cara meningkatkan volume penjualannya customer dengan memperhatikan review yang dimana hasilnya sig- nifikan serta memiliki pengaruh da- lam keputusan dan rating yang dimana hasilnya tidak signifikan serta tidak mempengaruhi adapun faktor lain yang juga bisa diperhatikan baik dari segi pelayanan, ketepatan sam- painya barang, pengemasan yang baik akan tetapi penjual harus sangat memperhatikan Customer rating ka- rena ini hal yang paling utama untuk penjual dan pembeli, dan sebagainya untuk pembeli dalam memberikan pengetahuan apa yang harus diperha- tikan dalam membuat keputusan pembelian, serta pihak Shopee mem- berikan referensi atau ulasan berkai- tan dengan fitur-fitur mereka sebagai bentuk evaluasi untuk peningkatan fiturnya. Keterbatasan dan saran yang dapat diberikan (menjadi bahan refe- rensi) bagi penelitian selanjutnya adalah apakah benar bahwa customer rating tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang artinya terdapat faktor-faktor yang mem- pengaruhi mengapa customer rating tidak berpengaruh mungkin penye- babnya karena adanya rating yang dibuat atau fake rating yang tidak sesuai atau tidak bisa dipercaya. Hal ini diperjelas dari sudut pandang penulis dalam melihat keaslian dari rating di beberapa toko Shopee yang UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 421
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 dimana terdapat fake rating berupa penilaiannya saja tanpa ada bukti barang yang dibelinya. Selain itu untuk nilai Adj R Square sebesar 0,3 atau 30% yang dimana masih banyak variabel-variabel lain sebesar 70% yang bisa mempengaruhi variabel keputusan pembelian. Untuk peneli- tian selanjutnya diharapkan untuk menambah jumlah responden agar mendapatkan data yang lebih baik, lalu sangat memperhatikan dari sebuah customer rating yang ada toko-toko di Shopee untuk pada memastikan keaslian dari customer review serta rating dan juga masih ada 70% variabel lainnya yang bisa mempengaruhi keputusan pembelian seperti variabel harga, promosi, star seller, dan sebagainya. DAFTAR PUSTAKA Almana AM, Mirza AA. (2013). The impact of electronic word of mouth on consumers purcha- sing intention. J Theor Appl Inf Technol. Vol. 98 (2), Page 183 - 193. Annual Repost. (2022). Nike, Inc. dari diakses ke,_Inc. Halaman diubah terak- hir pada tanggal 17 Agustus 2022. Process: The Case of Online Holidays Evidence from United Kingdom (UK) Consumers. J Travel Tour Mark. Vol.32 (8), Page 953-970. Damayanti, Rizka (2019). Pengaruh Online Customer Review And Rating, E-Service Quality Dan Price Terhadap Minat Beli Pada Online Marketplace Shopee. Jurnal Unimma, Page 685-686. Sri Dewi Intan Rakhmayanti. (2022). Antara Tokopedia, Shopee, Lazada, Aplikasi Mana Jawara- Indonesia. nya?. Diakses dari /tech/20220606124127-37- 344657/antara-tokopedia- shopee-lazada-aplikasi-mana- jawaranya pada tanggal 6 Juni 2022. CNBC Hariyanto Halila Titin, Trisunarno. (2020). Analisis Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, dan Star Seller terhadap Keperca- yaan Pelanggan hingga Kepu- tusan Pembelian pada Toko Online di Shopee. Jurnal Tek- nik ITS, Vol.9 (2) Page 234. Chen CH, Nguyen B, Klaus P "Phil", Wu MS. 2015. Exploring Electronic Word of Mouth (eWOM) in The Consumer Purchase Decision Making Hidayati, Nur Laili. (2018). Pengaruh Viral Marketing, Online Consu- mer Reviews Dan Harga Ter- hadap Keputusan Pembelian Shopee Di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), Vol. 6 (3), Page 77-78. 422 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN, VOL. 2, NO. 2, JUNI 2023 P-ISSN 2808-4667 . E-ISSN 2986-6626 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Ke-12. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan. Indeks. Jakarta. percayaan Dan Kenyamanan Terhadap Keputusan Pembe- lian Online, Vol.8 (2), page 1- 3. Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pema- saran Jilid 1 Edisi Ke-12. Alih Bahasa oleh Bob Sabran. Erlangga. Jakarta. Mutmainah, Sri. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Per- sepsi Risiko, Electronic Word Of Mouth (E-Wom), Dan Onli- ne Customer Review (Ocr) Ter- hadap Keputusan Pembelian Online. Page 27-28. Lackermair G, Kailer D, Kanmaz K. (2013). Importance of Online Product Reviews a Consumer's Perspective. Adv Econ Bus. Vol.1 (1), Page 1-5 from Lee EJ, Shin SY. 2014. When do consumers buy online product review reviews? Effects of type, and quality, product reviewer's photo. Comput Human Behav. Vol.31 (1), Page 356-366. Maghfiroh Lailatul, Iriani Sri Setyo. (2021). Niat Beli Sepatu Merek Lokal Oleh Generasi Muda: Pengaruh Consumer Ethnocen- trism, Perceived Quality, Per- ceived Price Dan Perceived Brand Ilmu Manajemen, Vol. 9 (2), Page 617. Image. Jurnal Mahkota Andy Putra, Suyadi Imam, Riyadi. (2014). Pengaruh Ke- Pasi Livia Nita Karina, Sudaryanto, Budi. Analisis (2021). Pengaruh Online Customer Re- views Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembe- lian Dengan Kepercayaan Se- bagai Variabel Intervening, Vol.10 (3), Page 3-4. Tulanggow Sharen G, Tumbel Tinneke M, Walangitan Olivia. (2019). Pengaruh Promosi dan Harga Terhadap Keputusan Pada Pembelian PT. Shopee International Indonesia Di Kota Manado. Jurnal Admi- nistrasi Bisnis (JAB). Vol. 9 (3), Page 36-37 Yanus (2022). Keputusan Pembelian Konsu- men: Perspektif Online Consu- mer Review. Jurnal Manajemen dan Bisnis: Pragmatis, Vol.3 (1), page 36-39. Idris, Ariawan. UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS 423