COVER
BUNGA RAMPAI DIGITAL MARKETING (STRATEGI PEMASARAN PADA ERA DIGITAL)
UU No 28 tahun 2014 tentang Hak Cipta Fungsi dan sifat hak cipta Pasal 4 Hak Cipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a merupakan hak eksklusif yang terdiri atas hak moral dan hak ekonomi. Pembatasan Pelindungan Pasal 26 Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23, Pasal 24, dan Pasal 25 tidak berlaku terhadap: i Penggunaan kutipan singkat Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait untuk pelaporan peristiwa aktual yang ditujukan hanya untuk keperluan penyediaan informasi aktual; ii Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait ilmu kepentingan hanya pengetahuan; untuk penelitian iii Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait hanya untuk keperluan pengajaran, kecuali pertunjukan dan Fonogram yang telah dilakukan Pengumuman sebagai bahan ajar; dan iv Penggunaan untuk kepentingan pendidikan dan pengembangan yang memungkinkan suatu Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait dapat digunakan izin Pelaku Pertunjukan, Produser Fonogram, atau Lembaga Penyiaran. ilmu pengetahuan tanpa Sanksi Pelanggaran Pasal 113 1. Setiap Orang yang dengan tanpa hak melakukan pelanggaran hak ekonomi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp100.000.000 (seratus juta rupiah). 2. Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d, huruf f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
DIGITAL MARKETING (STRATEGI PEMASARAN PADA ERA DIGITAL) Gunawan | Aulia Agung Dermawan Hadiansyah Ma'sum | Dg. Mapata Khusnul Khotimah Sumarsih | Makhfudi Shofwan Azhar Solihin Christimulia Purnama Trimurti Herlina Tarigan | Armansyah M. Sarusu Gusti Ngurah Joko Adinegara Siti Nurhayati | Sahudi Dimas Realino Siska Purnama Manurung | Basyirah Chandra Ayu Pramestidewi Burhanudin Rabani Penerbit CV. MEDIA SAINS INDONESIA Melong Asih Regency B40 - Cijerah Kota Bandung - Jawa Barat Anggota IKAPI No. 370/JBA/2020
DIGITAL MARKETING (STRATEGI PEMASARAN PADA ERA DIGITAL) Gunawan | Aulia Agung Dermawan Hadiansyah Ma'sum | Dg. Mapata Khusnul Khotimah Sumarsih | Makhfudi Shofwan Azhar Solihin Christimulia Purnama Trimurti Herlina Tarigan | Armansyah M. Sarusu Gusti Ngurah Joko Adinegara Siti Nurhayati | Sahudi Dimas Realino Siska Purnama Manurung | Basyirah Chandra Ayu Pramestidewi Burhanudin Rabani Editor: Hartini Tata Letak: Anjar Rahman Desain Cover: Qonita Azizah Ukuran: A5 Unesco: 15,5 x 23 cm Halaman: viii, 312 ISBN: 978-623-512-049-2 Terbit Pada: Juni 2024 Hak Cipta 2024 @ Media Sains Indonesia dan Penulis Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang keras menerjemahkan, memfotokopi, atau memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini tanpa izin tertulis dari Penerbit atau Penulis. PENERBIT MEDIA SAINS INDONESIA (CV. MEDIA SAINS INDONESIA) Melong Asih Regency B40 - Cijerah Kota Bandung - Jawa Barat
KATA PENGANTAR Rasa syukur yang tak terhingga, kepada Sang Pencipta atas limpahan Rahmat dan nikmat ilmu yang diberikan sehingga buku ini selesai disusun dan dsampai di ini membahas mengenai hadapan pembaca. Buku pemasaran pada era digital seperti saat ini. Digitalisasi ditandai dengan lahirnya Revolusi Industri 4.0 yang telah memberi dampak signifikan terhadap kehidupan, tidak terkecuali dalam dunia pemasaran. Buku ini membahas secara konprehensif strategi pemasaran secara digital sehingga pemaparannya lengkap dan terbaru sesuai dengan perubahan dan kemajuan teknologi. Sistematika penyusunan buku dalam bentuk ini terdiri atas sembilan belas bab, dengan judul Digital Marketing (Strategi Pemasaran pada Era Digital). Pembahasan diuraikan secara rinci dalam setiap bab berikut. Konsep Dasar Digital Marketing; Strategi Digital Marketing dan Implementasinya; Pemanfaatan Digital Marketing untuk Pengembangan Bisnis; Tantangan Pemasaran pada Era Revolusi Industri 4.0; Meningkatkan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan dalam Bisnis; Strategi Menciptakan Loyalitas Konsumen; Segmenting, Targeting, dan Positioning; Konsep Marketing Mix 4P dan 7P; Optimalisasi Saluran Distribusi Modern; Model Bisnis E-Commerce; Content Marketing dan Personal Selling; Perilaku Konsumen dan Keputusan Pembelian; Metode Penetapan Harga Produk; Menciptakan Nilai dan Kepuasan Konsumen; Brand Awareness dan Brand Loyalty; Personal Branding dalam Industri Kreatif; Strategi Promosi Digital Melalui Content Creation; Brand Trust dan Brand Image; dan Social Media Marketing pada Era Digital. Berbagai pihak telah memberikan kontribusinya dalam rangkaian penyusunan buku ini sehingga buku ini dapat diterbitkan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, kami menyampaikan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada pihak yang telah memberikan bantuannya. Secara khusus, terima kasih kepada Media Sains Indonesia sebagai inisiator penulisan buku ini. Semoga buku ini bermanfaat. i
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ... i DAFTAR ISI ... ii 1 KONSEP DASAR DIGITAL MARKETING ... 1 Esensi Dasar Pemasaran Digital ... 1 Pengertian Digital Marketing ... 4 Jenis-Jenis Digital Marketing ... 7 2 STRATEGI DIGITAL MARKETING DAN IMPLEMENTASI ... 19 Pendahuluan tentang Digital marketing ... 19 Pentingnya Digital Marketing dalam Era Digital .... 20 Tren dan Perkembangan Terbaru dalam Digital Marketing ... 21 Analisis Pasar dan Konsumen Online ... 22 Riset Pasar Online dan Analisis Pesaing ... 22 Profil Konsumen Online dan Perilaku Pembelian .. 23 Perencanaan Strategis Digital marketing ... 24 Pembangunan Branding dan Identitas Online ... 25 Pembuatan Brand Persona yang Konsisten dengan Nilai dan Identitas Merek ... 26 Social Media Marketing ... 27 Pembuatan Konten yang Viral dan Berbagi ... 28 Strategi Iklan Berbayar di Platform Media Sosial ... 29 Content Marketing dan E-mail Marketing ... 30 ii
3 4 PEMANFAATAN DIGITAL MARKETING UNTUK PENGEMBANGAN BISNIS ... 37 Definisi Digital Marketing ... 37 Perencanaan Digital Marketing ... 40 Strategi Digital Marketing ... 42 Model Bisnis di Digital Markets ... 43 Model Bisnis Digital Konten ... 45 Komponen Strategi Pemasaran Digital ... 47 TANTANGAN PEMASARAN PADA ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0 ... 51 Pendahuluan ... 51 Tantangan Mengembangkan Pemasaran pada Era Revolusi Industri 4.0 ... 52 Mengembangkan Prospek dalam Kegiatan Pemasaran Digital ... 52 Masalah Kualitas Sumber Daya Manusia Indonesia ... 53 Tantangan Kualitas Barang Ekonomi Produk Manusia Indonesia ... 57 Pelaku Ekonomi Digital dalam Usaha Mengembangkan Kegiatan Pemasaran pada Era Revolusi Industri 4.0 ... 60 Keterbatasan Kualitas Sumber Daya Manusia Indonesia ... 60 Menghadapi Tantangan sebagai Peluang dalam Kegiatan Pemasaran ... 61 Penutup ... 63 iii
5 MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN DALAM BISNIS ... 67 Pendahuluan ... 67 Konsep Kualitas Produk ... 69 Konsep Kualitas Layanan ... 78 6 STRATEGI MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN ... 85 Pendahuluan ... 85 Manajemen Relasi Pelanggan (CRM-Customer Relationship Manajemen) ... 86 Kualitas Layanan ... 89 Kepuasan Pelanggan ... 92 Loyalitas Pelanggan ... 94 7 SEGMENTASI, TARGETING, DAN POSITIONING . 101 Pendahuluan ... 101 Segmentasi Pasar ... 103 Pendekatan untuk Menentukan Segmen Pasar ... 108 Faktor-Faktor yang Mengpengaruhi Kelayakan Segmentasi ... 109 Pendekatan Terhadap Segmentasi ... 109 Dasar-Dasar Penentuan Segmentasi ... 110 Targeting ... 114 8 KONSEP MARKETING MIX 4P DAN 7P ... 119 Pendahuluan ... 119 Marketing Mix 4P (Bauran Pemasaran 4P) ... 120 Memperluas ke Konsep 7P ... 127 iv
9 OPTIMALISASI SALURAN DISTRIBUSI MODERN ... 135 Pendahuluan ... 135 Saluran Distribusi Modern ... 136 Optimalisasi E-Commerce sebagai Saluran Distribusi Modern ... 138 Optimalisasi M-commerce sebagai Saluran Distribusi Modern ... 140 Optimalisasi Social Commerce sebagai Saluran Distribusi Modern ... 142 Optimalisasi Omnichannel Retailing sebagai Saluran Distribusi Modern ... 143 Optimalisasi Marketplace Online sebagai Saluran Distribusi Modern ... 145 Optimalisasi Dropshipping sebagai Saluran Distribusi Modern ... 147 Minimalkan Risiko Saluran Distribusi Modern ... 148 10 MODEL BISNIS E-COMMERCE ... 153 Pendahuluan ... 153 Bentuk E-Commerce ... 154 Manfaat E-Commerce ... 162 Kesimpulan ... 164 11 CONTENT MARKETING DAN PERSONAL SELLING ... 167 Content Marketing ... 167 Bentuk Dasar Content Marketing ... 168 Prinsip Dasar Content Marketing ... 171 Personal Selling ... 172 Pendekatan dalam Personal Selling ... 173 Ciri-Ciri Personal Selling ... 174 v
Proses Personal Selling ... 175 Hubungan antara Content Marketing dan Personal Selling ... 177 Kesimpulan ... 178 12 PERILAKU KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ... 183 Pendahuluan ... 183 Konsep Perilaku Konsumen ... 184 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku Konsumen... 186 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 191 Penutup ... 195 13 METODE PENETAPAN HARGA PRODUK ... 199 Pengertian Harga ... 199 Peranan Harga ... 200 Menentukan Harga untuk Produk ... 200 Tujuan Penetapan Harga ... 201 Faktor yang Memengaruhi Penetapan Harga... 202 Metode Penetapan Harga ... 203 Merode Penetapan Harga Berbasis Permiintaan ... 204 Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya ... 206 Metode Penetapan Harga Berbasis Laba ... 207 Metode Penentuan Harga Berbasis Persaingan .. 208 Metode Penentuan Harga Berdasarkan Geografis ... 208 Metode Penentuan Harga Berdasarkan Potongan ... 208 Metode Penentuan Harga dengan Leasing ... 209 Metode Penentuan Harga dengan Strategi Leasing ... 209 vi
14 MENCIPTAKAN NILAI DAN KEPUASAN KONSUMEN ... 213 Latar Belakang Era Digital dan Dampaknya pada Perilaku Konsumen ... 213 Pentingnya Menciptakan Nilai dan Kepuasan Konsumen pada Era Digital ... 214 Konsep Nilai dan Kepuasan Konsumen ... 215 Faktor-faktor yang Memengaruhi Nilai dan Kepuasan Konsumen ... 215 Model Nilai dan Kepuasan Konsumen ... 216 Strategi Pemasaran untuk Menciptakan Nilai dan Kepuasan Konsumen pada Era Digital ... 217 Meningkatkan ROI dari Kampanye Pemasaran .. 220 Tantangan dan Peluang dalam Menciptakan Nilai dan Kepuasan Konsumen pada Era Digital ... 221 Studi Kasus dan Contoh Perusahaan yang Sukses Menciptakan Nilai dan Kepuasan Konsumen pada Era Digital ... 222 Penutup ... 224 15 BRAND AWARENESS DAN BRAND LOYALTY ... 231 Pendahuluan ... 231 Definisi Brand Awareness ... 231 Pentingnya Brand Awareness ... 232 Dimensi Brand Awareness ... 233 Strategi Brand Awareness ... 233 Contoh Brand Awareness Perusahaan ... 235 Pentingnya Brand Loyalty ... 236 Manfaat Brand Loyalty ... 237 Strategi Meningkatkan Brand Loyalty ... 238 Studi Kasus Starbucks ... 239 Hubungan antara Brand Awareness dan Brand Loyalty ... 240 vii
16 PERSONAL BRANDING DALAM INDUSTRI KREATIF... 247 Pengantar ... 247 Memahami dan Membangun Personal Brand Anda ... 248 Menyusun dan Mengomunikasikan Identitas Merek Anda ... 251 Mengelola dan Mengembangkan Personal Brand Anda ... 255 Kesimpulan ... 260 17 STRATEGI PROMOSI DIGITAL MELALUI CONTENT CREATION ... 265 Pengertian Strategi Pemasaran Digital ... 265 Pengertian Komunikasi Pemasaran ... 265 Promotion Mix (Bauran Promosi) ... 266 Strategi Promosi... 268 Media Baru (Era Digital) ... 273 Influencer Media Sosial/Content Creation ... 274 Strategi Promosi Digital Melalui Content Creation ... 276 18 BRAND TRUST DAN BRAND IMAGE ... 281 Digital Marketing ... 281 Brand Trust ... 282 Brand Image ... 287 Peran E-Commerce ... 292 19 SOCIAL MEDIA MARKETING PADA ERA DIGITAL ... 297 Pemahaman Dasar Media Sosial ... 298 Platform Media Sosial ... 303 Membangun Strategi Pemasaran Media Sosial ... 305 viii
8 KONSEP MARKETING MIX 4P DAN 7P Shofwan Azhar Solihin, S.E., M.Sc. Universitas Koperasi Indonesia Pendahuluan Konsep bauran pemasaran, yang sangat penting dalam teori dan praktik pemasaran, awalnya dirangkum oleh 4P - Produk, Harga, Tempat, dan Promosi - dan telah mengalami perkembangan sejak diperkenalkan pada pertengahan abad ke-20. Awalnya dirumuskan oleh Neil Borden dan kemudian ditingkatkan oleh McCarthy, bauran pemasaran telah berfungsi sebagai kerangka dasar untuk merancang strategi pemasaran yang efektif melalui pertimbangan elemen-elemen kunci interaksi bisnis dengan pasar, seperti dikemukakan oleh Cooke (2015) dan Jefkins (1990). yang signifikan Kerangka kerja ini, memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan penawaran mereka untuk memenuhi kebutuhan kompetitif, memberikan panduan berharga untuk pengembangan produk, strategi penetapan harga, saluran distribusi, dan upaya promosi, menurut Goi (2009). pelanggan dan lanskap Perluasan 4P asli ke model 7P yang diperluas, yang mencakup Orang, Proses, dan bukti Fisik, menyoroti fleksibilitas model dalam beradaptasi dengan sifat pemasaran modern layanan, yang menggarisbawahi pentingnya hubungan interpersonal, mekanisme pemberian layanan, dan isyarat nyata yang memengaruhi persepsi pelanggan demikian menurut berorientasi 119
(Frasquet Deltoro & Bellmunt, 2005). Model yang lebih luas ini, dirancang untuk mengatasi seluk-beluk pemasaran kontemporer, di mana kualitas keterlibatan pelanggan dan pengalaman komprehensif memainkan peran penting, dalam membentuk pilihan konsumen dan mendorong loyalitas merek. Evolusi berkelanjutan dari teori bauran pemasaran menggambarkan dan pentingnya menggarisbawahi perlunya penyesuaian berkelanjutan, untuk menyelaraskan dengan metodologi pemasaran yang muncul dan lingkungan ekonomi yang dinamis, seperti yang ditekankan oleh Constantinides (2006). Adaptasi kerangka bauran pemasaran dari 4P aslinya ke 7P yang diperluas, mencerminkan respons terhadap perubahan tuntutan pasar dan peningkatan penekanan pada strategi yang berpusat pada pelanggan di bidang pemasaran. adaptasi Dengan menggabungkan elemen-elemen seperti Orang, Proses, dan Bukti Fisik, model yang diperbarui mengakui peran prosedur operasional, dan isyarat nyata dalam membentuk persepsi dan preferensi konsumen, sehingga meningkatkan efektivitas strategi pemasaran dan mempromosikan kesuksesan merek jangka panjang. penting hubungan pelanggan, Marketing Mix 4P (Bauran Pemasaran 4P) 1. Product (Produk) Proses pengartian suatu produk melibatkan pemahaman menyeluruh mengenai manfaat fungsional dan emosionalnya, yang sangat penting untuk memenuhi dan bahkan melampaui kebutuhan serta harapan pelanggan dalam pasar yang penuh persaingan. Pentingnya strategis suatu produk terletak pada peran kunci yang dimainkannya dalam bauran pemasaran, karena berperan sebagai landasan untuk menetapkan proposisi nilai dan membentuk semua keputusan pemasaran lainnya sesuai dengan target pasar dan analisis lanskap persaingan (Bloch & Richins, 1983). 120
Produk memainkan peran penting dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, yang merupakan elemen mendasar yang berkontribusi pada kepuasan pelanggan dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan. Pengembangan produk yang efektif membutuhkan pemahaman yang mendalam dan pandangan ke depan tentang kebutuhan ini, memastikan bahwa produk untuk memenuhinya. Proses rumit ini, biasanya dimulai dengan riset pasar komprehensif yang bertujuan untuk mendapatkan wawasan berharga tentang preferensi dan perilaku pelanggan. Organisasi yang menonjol dalam domain ini, biasanya merangkul strategi yang berpusat pada pelanggan, menanamkan umpan balik pelanggan di setiap tahap perjalanan pengembangan produk (Arefi, Amini, & Fallahi, 2010). yang dibuat disesuaikan Misalnya, munculnya produk seperti smartphone dengan jelas menggambarkan pentingnya menyelaraskan atribut produk dengan antisipasi pelanggan. Pada terutama menangani persyaratan komunikasi dasar; Namun, produsen dengan mengintegrasikan fitur-fitur seperti konektivitas internet, kamera terbaik, dan sejumlah besar aplikasi untuk memenuhi permintaan yang meningkat dari basis konsumen. Transisi ini telah secara nyata meningkatkan tingkat kepuasan pengguna dan memperluas jangkauan pasar produk tersebut (Swan & Combs, 1976). inovatif tahap awal, ponsel kemajuan teknologi, Sebagai cermat mengidentifikasi kesenjangan di pasar untuk perangkat multimedia yang mencakup kemampuan komunikasi, media, dan internet. Melalui komitmen yang inovasi dan penggabungan umpan balik pelanggan yang tak ternilai, Apple telah berhasil mempertahankan posisinya sebagai pelopor di sektor smartphone. Hal ini telah dicapai dengan konsisten memenuhi dan melampaui harapan pelanggan mereka, seperti yang dikemukakan oleh Gaurav, Johnrajan, Sharmila contoh, Apple Inc. dengan tak kenal lelah terhadap 121
Parveen, dan Kajabanthanavas dalam penelitian mereka yang diterbitkan pada tahun 2014. 2. Price (Harga) a. Harga Berbasis Biaya Harga berbasis biaya adalah strategi yang berkisar pada penetapan harga berdasarkan biaya yang terkait dengan produksi produk, termasuk biaya tetap dan variabel, bersama dengan persentase markup untuk laba. Strategi ini memastikan bahwa semua biaya yang dikeluarkan dalam proses produksi tercakup, menjamin margin keuntungan untuk bisnis. Meskipun memberikan pendekatan langsung untuk penetapan harga, melindungi terhadap penjualan produk dengan kerugian, kadang-kadang mungkin gagal dalam mempertimbangkan nilai produk yang dirasakan oleh konsumen atau dinamika harga yang kompetitif di pasar (Judd, Lewis, dan Nance, 1989). b. Harga Berbasis Nilai Harga berbasis nilai, di sisi lain, berfokus pada penyelarasan harga suatu produk atau layanan dengan nilai yang dirasakan yang ditawarkannya hanya kepada mempertimbangkan biaya produksi. Pendekatan ini melibatkan penetapan harga, berdasarkan manfaat dan nilai yang diberikan produk kepada menghasilkan konsumen, peningkatan profitabilitas, terutama ketika produk menawarkan fitur unik yang sangat dihargai Implementasi target pasar. penetapan harga berbasis nilai yang berhasil menuntut pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta kesediaan mereka untuk membayar nilai tambah, seperti yang dikemukakan dalam penelitian oleh (Kortge dan Okonkwo, 1993). pelanggan daripada yang dapat oleh 122
c. Harga Berbasis Kompetisi Sebaliknya, penetapan harga berbasis persaingan melibatkan penetapan harga, berdasarkan strategi dan titik harga yang diadopsi oleh pesaing di pasar. Strategi penetapan harga ini sangat lazim di pasar yang sangat kompetitif, di mana bisnis untuk mempertahankan keunggulan kompetitif dan pangsa pasar mereka. Sementara penetapan harga berbasis persaingan, dapat membantu perusahaan dengan menyesuaikan harga dalam menanggapi fluktuasi pasar seperti pemotongan harga oleh pesaing, itu juga membawa risiko memicu perang harga yang berpotensi mengikis profitabilitas keseluruhan (Kopalle, Rao, dan Assunção, 1996). harus terus berusaha tetap kompetitif Studi Kasus: Walmart strategis menggunakan strategi penetapan harga berbasis persaingan untuk memantapkan dirinya sebagai pemimpin di sektor ritel dengan secara konsisten menawarkan produk dengan harga lebih rendah daripada para pesaingnya. Pendekatan penetapan harga ini, telah bergema dengan baik dengan konsumen yang sadar anggaran, memungkinkan Walmart untuk menarik basis pelanggan yang besar dan mempertahankan pijakan yang kuat dalam lanskap ritel yang kompetitif (Dudu dan Agwu, 2014). secara 3. Place (Tempat) Elemen "Tempat" dalam pemasaran berkaitan dengan serangkaian kegiatan yang digunakan perusahaan, untuk membuat produknya dapat diakses oleh konsumen. saluran distribusi yang sesuai dan pengawasan logistik yang terlibat dalam pergerakan barang dari produsen ke konsumen akhir. Manajemen saluran yang efisien sangat penting dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif di pasar. Ini mencakup pemilihan 123
Saluran distribusi berfungsi sebagai rute di mana produk melakukan perjalanan dari produsen ke konsumen. Saluran ini mencakup berbagai entitas seperti grosir, pengecer, distributor, dan bahkan platform online. Setiap saluran mengambil peran yang berbeda, dalam memastikan pengiriman produk yang lancar dan efektif kepada pengguna akhir. Misalnya, pedagang grosir mengkonsolidasikan barang dari berbagai sumber untuk melengkapi pengecer dengan jumlah yang cukup, sementara pengecer membuat produk mudah diakses di lokasi konsumen akhir (Oktaviyanti, Masyhuri, & Mulyo, 2016). Banyak faktor memberikan pengaruh pada pemilihan ini terdiri dari strategi distribusi. Faktor-faktor beberapa aspek berikut. a. Cakupan Pasar Perusahaan harus menentukan tingkat cakupan pasar yang diinginkan, yang dapat berkisar dari intensif (tersedia secara luas), selektif (dapat diakses di outlet tertentu), hingga distribusi eksklusif (outlet terbatas). b. Preferensi Pelanggan Memahami di mana audiens target lebih suka melakukan pembelian memengaruhi pemilihan saluran. Misalnya, demografi yang lebih muda mungkin lebih menyukai belanja online daripada toko fisik tradisional. c. Karakteristik Produk Barang yang mudah rusak memerlukan saluran distribusi langsung dan cepat untuk menjunjung tinggi kualitas produk, sementara barang tahan lama dapat dipasarkan secara efektif melalui berbagai saluran. d. Pertimbangan Biaya Biaya yang terkait dengan saluran distribusi yang berbeda juga memengaruhi proses pengambilan keputusan. Meskipun distribusi langsung dapat 124
menghilangkan biaya perantara, itu dapat menyebabkan biaya logistik dan penyimpanan yang lebih tinggi. e. Strategi Pesaing Strategi distribusi yang dianut oleh pesaing juga saluran dapat memengaruhi perusahaan. Jika saingan memilih distributor eksklusif, perusahaan mungkin mengikutinya untuk mempertahankan kompetitif (Emami, 2018). pemilihan posisi Studi Kasus: Industri Hilir Teh Walini Keberhasilan penerapan perpaduan strategi distribusi langsung dan selektif oleh "Industri Hilir Teh Walini" memperkuat kehadiran pasarnya. Dengan terlibat dalam penjualan langsung untuk menargetkan segmen pasar tertentu dan memanfaatkan distribusi selektif, melalui pengecer besar untuk menjangkau khalayak perusahaan memaksimalkan kinerja penjualannya dengan memanfaatkan kekuatan distribusi yang beragam (Oktaviyanti, Masyhuri, & Mulyo, 2016). yang lebih luas, Studi Kasus: Kalleh Dairy Company Dalam konteks Kalleh Dairy Company, saluran distribusi untuk loyalitas dan kesadaran merek. menumbuhkan Manajemen yang saluran distribusi terstruktur dengan baik meningkatkan kualitas produk yang dirasakan di antara konsumen, menunjukkan bagaimana manajemen saluran yang efisien dapat berdampak positif pada ekuitas merek (Emami, 2018). berkontribusi signifikan strategis Kesimpulannya, strategi distribusi yang diadopsi oleh perusahaan membentuk kemenangan pemasarannya. Manajemen saluran yang mahir tidak hanya menjamin ketersediaan produk tetapi juga sangat memengaruhi persepsi konsumen kesetiaan merek. Dengan mempertimbangkan beragam faktor seperti cakupan secara langsung dan 125
pasar, preferensi pelanggan, atribut produk, biaya, dan dapat mengoptimalkan jaringan distribusi mereka untuk meningkatkan jangkauan pasar secara keseluruhan dan profitabilitas. strategi kompetitif, perusahaan 4. Promotion (Promosi) Promosi dalam pemasaran merupakan elemen yang sangat penting dari bauran pemasaran, melibatkan berbagai strategi yang dirancang secara cermat untuk mengomunikasikan nilai produk atau layanan kepada konsumen. Strategi tersebut, yang mencakup periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, dan hubungan masyarakat, memegang peran krusial dalam meningkatkan keterlibatan konsumen dan mendorong penjualan (Hamdan et al., 2019). Salah satu bentuk promosi yang paling mencolok adalah iklan, yang menggunakan berbagai saluran media massa seperti televisi, radio, dan platform online untuk menyebarkan tentang keunggulan produk secara luas, terbukti sangat efektif dalam menjangkau audiens yang luas dan meningkatkan kesadaran merek secara signifikan (Rajan Arapi & Drita Kruja, 2015). informasi Penjualan pribadi melibatkan interaksi tatap muka, antara perwakilan penjualan dan calon pembeli untuk memengaruhi keputusan pembelian, terutama berharga dalam situasi penjualan yang kompleks, karena kemampuannya untuk menyesuaikan pesan dengan kebutuhan dan preferensi (M. Karunanithy & S. Sivesan, 2013). individu Kegiatan Humas (PR) ditujukan untuk membentuk persepsi positif tentang perusahaan atau produk di ranah publik, melibatkan strategi seperti rilis pers, acara publik, dan partisipasi masyarakat untuk membangun daripada menggalakkan penjualan langsung (I. Sari, T. Hermina, & W. Susilawati, 2020). goodwill 126
Pemilihan bauran promosi yang tepat bergantung pada berbagai faktor seperti sifat produk, target pasar, dan anggaran yang tersedia, dengan tujuan akhir mengoptimalkan strategi pemasaran dengan memastikan bahwa upaya promosi secara efektif menjangkau audiens yang dituju. Misalnya, produk dengan nilai tinggi seperti mobil mungkin memerlukan penekanan yang lebih besar pada penjualan pribadi dan hubungan masyarakat, sedangkan barang konsumen yang bergerak cepat (FMCG) dapat memperoleh lebih banyak manfaat dari iklan agresif dan promosi penjualan (Hamdan et al., 2019). efektivitas Memperluas ke Konsep 7P 1. People (Orang) Keberadaan elemen manusia dalam penyediaan layanan memiliki signifikansi yang besar, karena berperan langsung dalam memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Interaksi antara tenaga kerja dan pelanggan sangat berpengaruh dalam membentuk persepsi dan pengalaman, yang menjadi landasan untuk menilai kualitas layanan yang diberikan (Skalik, 2017). Pengaruh dari staf yang terlatih dengan baik, karyawan yang termotivasi, dan layanan pelanggan yang luar biasa terhadap campuran pemasaran sangat dalam dan beragam. krusial secara Pelatihan staf yang efisien memainkan peran penting dalam memastikan bahwa karyawan dilengkapi dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan layanan terbaik, sehingga memperkaya pengalaman layanan secara keseluruhan (Limpanitgul & Jirotmontree, 2012). Karyawan yang termotivasi, lebih cenderung terlibat secara positif dengan pelanggan, menghasilkan hasil layanan yang unggul. Motivasi dapat berasal dari berbagai sumber seperti pengakuan, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi, yang semuanya secara 127
kolektif berkontribusi pada peningkatan pemberian layanan (Malhotra & Mukherjee, 2004). Layanan pelanggan berdiri sebagai komponen penting dari pengaruh langsungnya pada persepsi dan loyalitas pelanggan. Karyawan yang terlatih dan termotivasi cenderung menawarkan layanan pelanggan yang ditingkatkan, sehingga memperkuat reputasi perusahaan dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan (Conradie et al., 2014). Hubungan antara pelatihan staf, motivasi, dan praktik layanan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar. bauran pemasaran, karena Berbagai contoh dan studi kasus memberikan bukti empiris, tentang peran penting yang dimainkan oleh faktor manusia dalam pemberian layanan. Misalnya, sebuah studi yang dilakukan pada karyawan bank di Inggris menggarisbawahi dampak signifikan dari kepuasan kerja dan komitmen organisasi pada kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan yang menghadap pelanggan, menekankan perlunya mempertahankan tenaga kerja yang termotivasi dan berdedikasi untuk memastikan kualitas layanan yang tinggi (Malhotra & Mukherjee, 2004). Di sektor penerbangan, penelitian telah menunjukkan bahwa praktik sumber daya manusia yang efektif, seperti pemberdayaan dan pelatihan, secara substansif meningkatkan kepuasan kerja karyawan, yang kemudian mengarah pada peningkatan kualitas layanan dan peningkatan tingkat kepuasan pelanggan (Limpanitgul & Jirotmontree, 2012). Contoh-contoh menarik ini, berfungsi untuk menggarisbawahi pentingnya investasi dalam elemen manusia dari pemberian layanan melalui pelatihan komprehensif, strategi motivasi, dan praktik layanan pelanggan yang luar biasa untuk mencapai kualitas layanan yang meningkat dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. 128
2. Process (Proses) Proses layanan yang efisien dirancang khusus untuk layanan yang mencapai keseimbangan antara dipersonalisasi dan pengiriman cepat, memastikan bahwa kebutuhan unik setiap pelanggan terpenuhi dengan cepat dan tanpa komplikasi atau penundaan yang tidak perlu. Penggabungan mekanisme kontrol kualitas dalam proses ini, berfungsi untuk menegakkan standar layanan yang konsisten yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Perlu dicatat bahwa proses yang efisien dan berorientasi pada kualitas, tidak hanya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. tetapi juga berfungsi untuk meningkatkan daya saing penyedia layanan secara keseluruhan (Bolton dan Drew, 1994). Misalnya, pemeriksaan rinci proses pemberian layanan dalam telah menunjukkan bahwa peningkatan dalam desain proses, terutama yang bertujuan mengurangi waktu tunggu pelanggan dan merampingkan interaksi layanan, memiliki korelasi langsung dengan tingkat kepuasan pelanggan yang meningkat. Studi penelitian ini, secara efektif menunjukkan bagaimana modifikasi layanan untuk dalam komponen pengiriman nyata meningkatkan memengaruhi persepsi pelanggan dan kepuasan secara keseluruhan (Frei dan Harker, 1999). ranah perbankan ritel efisiensi dapat secara 3. Physical Evidence (Bukti Fisik) Peran bukti fisik dalam pemberian layanan sangat penting karena memiliki dampak signifikan pada persepsi dan kepuasan pelanggan. Desain, suasana, dan pengaturan keseluruhan lokasi layanan tidak hanya elemen latar belakang tetapi secara aktif berkontribusi pada pengalaman layanan itu sendiri, memengaruhi bagaimana pelanggan memandang kualitas layanan dan organisasi secara keseluruhan (Bitner, 1992). Memahami dampak desain dan suasana pada persepsi konsumen sangat penting karena aspek- 129
aspek ini memiliki efek psikologis yang mendalam pada konsumen, memengaruhi suasana hati, perilaku, dan kepuasan keseluruhan mereka dengan layanan yang diterima. Ruang yang dirancang dengan baik, estetika, kenyamanan, dan fungsionalitas, dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan, menghasilkan peningkatan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi (Wakefield & Blodgett, 1999). dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan dan Misalnya, studi kasus yang berfokus pada lingkungan rumah sakit, menunjukkan bahwa pengaturan fisik yang direncanakan dengan cermat dapat mengarah pada peningkatan kepuasan dan hasil pasien. Studi ini menekankan bagaimana faktor lingkungan seperti pencahayaan, tingkat kebisingan, dan tata letak spasial dapat secara langsung memengaruhi tingkat pemulihan pasien dan efisiensi staf, menyoroti pentingnya bukti fisik dalam pemberian layanan kesehatan (Clancy, Isaacson, & Henriksen, 2007). fisik ranah perdagangan elektronik, bukti Di memegang posisi yang signifikan, bermanifestasi dalam berbagai bentuk seperti desain situs web, kualitas gambar produk, dan kemasan yang disajikan ini, memainkan pelanggan. Komponen-komponen peran penting dalam membangun kepercayaan dan kredibilitas, terutama penting dalam lingkungan, di mana pembeli tidak memiliki kesempatan untuk memeriksa produk secara fisik sebelum melakukan pembelian. Penelitian ekstensif telah menunjukkan bahwa situs web yang dibuat dengan cermat dan terbaik memiliki kapasitas, untuk kemasan dan meningkatkan menumbuhkan loyalitas di antara konsumen, seperti yang disorot dalam studi oleh Sinha, Singh, dan Mehta (2018). kepuasan pelanggan 130
Daftar Pustaka Arapi, R., & Kruja, D. (2015). Media Influence in Promotion Mix. Academic Journal of Interdisciplinary Studies, 4, 176-176. Arefi, M., Amini, A., & Fallahi, K. (2010). Drivers of Customer Satisfaction in an Industrial Company from Marketing Aspect. World Academy of Science, Engineering and Technology, International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 4, 1377-1383. Bitner, M. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56, 57 - 71. Bloch, P., & Richins, M. (1983). A Theoretical Model for the Study of Product Importance Perceptions. Journal of Marketing, 47, 69 - 81. Bolton, R., & Drew, J. (1994). Linking Customer Satisfaction to Service Operations and Outcomes, 173- 200. Clancy, C., Isaacson, S., & Henriksen, K. (2007). Design of the Physical Environment for Changing Healthcare Needs. HERD: Health Environments Research & Design Journal, 1, 13 - 14. Cooke, E. F. (1983). An Update on the Concept of the Marketing Mix. In Proceedings of the 1983 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference (pp. 266- 268). Cham: Springer International Publishing. Conradie, E., Roberts-Lombard, M., & Klopper, H. (2014). Brand awareness in the services sector influenced by eight internal marketing elements. Journal of Global Business and Technology, 10, 25-37. Constantinides, E. (2006). The Marketing mix Revisited: Towards the 21st Century Marketing. Journal of Marketing Management, 22, 407 - 438. Deltoro, M., & Bellmunt, T. (2005). The rise and fall of the marketing mix: the evolution of and the debate sorrounding the concept. Esic market, 115-168. 131
Emami, A. (2018). Factors Influencing Brand Equity: A Case Study of Dairy Industry. Journal of Hotel & Business Management, 7, 1-5. Faith, D., & Agwu, P. (2014). A Review of the Effect of Pricing Strategies on the Purchase of Consumer Goods. IO: Empirical Studies of Firms & Markets eJournal. Frei, F., & Harker, P. (1999). Measuring the Efficiency of Service Delivery Processes. Journal of Service Research, 1, 300 - 312. Gaurav, N., Johnrajan, A., SharmilaParveen, S., & Kaja Bantha Navas, R. (2014). Influence of Customer Innovative Product Design and Expectation Development -A Case Study. International journal of engineering research and technology, 3. in Goi, C. (2009). A Review of Marketing mix: 4Ps or More? International Journal of Marketing Studies, 1, 2-15. Hamdan, Y., Sofyan, A., Ratnasari, A., & Tandika, D. (2019). Promotional Optimization in Developing Creative Industrial Products of MSMEs. Proceedings of the Social and Humaniora Research Symposium (SoRes 2018). Jefkins, F. (1990). A Broader Look at the Marketing Mix. In Modern Marketing Communications (pp. 7-22). Dordrecht: Springer Netherlands. Judd, L., Lewis, B., & Nance, J. (1989). Pricing Strategies in the Small Business Retail Grocery Area: Can They Affect Retail Profitability? Journal of Business and Entrepreneurship, 1(1). Karunanithy, M., & Sivesan, S. (2013). An empirical study on the promotional mix and brand equity: mobile service providers. Industrial Engineering Letters, 3, 1- 9. Kortge, G., & Okonkwo, N. (1993). Perceived value approach to pricing. Industrial Marketing Management, 22, 133-140. 132
Kopalle, P., Rao, A., & Assunção, J. (1996). Asymmetric Reference Price Effects and Dynamic Pricing Policies. Marketing Science, 15, 60-85. Limpanitgul, T., & Jirotmontree, A. (2012). Effects of Human Resource Practices on Internal Influence and External Representation: An Empirical Study of Flight Attendants. The International Journal of Management, 29, 564. Malhotra, N., & Mukherjee, A. (2004). The relative influence of organisational commitment and job satisfaction on service quality of customer‐contact employees in banking call centres. Journal of Services Marketing, 18, 162-174. Oktaviyanti, D., Masyhuri, M., & Mulyo, J. (2016). Analysis of marketing mix and sales performance of "industri hilir teh walini" product. Journal of Agricultural Education, 26, 168-178. Sari, I., Hermina, T., & Susilawati, W. (2020). The Influence of Promotion Mix on Consumer Buying Decision: A Case Study of Bestari Brands-Dodol Garut Producer. Proceedings of the 3rd Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2018). Skalik, M. (2017). Staff as an essential element of marketing-mix in business service. Scientific Journal of Polonia University, 20, 90-97. Sinha, A., Singh, R., & Mehta, R. (2018). Physical Evidence in Virtual Online Market: A Study on Consumer Online Buying Decisions. SMS Journal of Enterpreneurship and Innovation. Swan, J., & Combs, L. (1976). Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept. Journal of Marketing, 40, 25 - 33. Wakefield, K., & Blodgett, J. (1999). Customer response to intangible and tangible service factors. Psychology & Marketing, 16, 51-68. 133
Profil Penulis Shofwan Azhar Solihin, S.E., M.Sc. Saat ini, penulis mengabdikan diri sebagai dosen di Universitas Koperasi Indonesia (IKOPIN University) sejak tahun 1986, mengajar mata kulaih pemasaran dan perkoperasian. Menyelesaikan studi sarjana mereka di S-1 FE Unpad pada tahun 1985 dan mengejar upaya akademik lebih lanjut dengan memperoleh gelar master dalam Ilmu Ekonomi Pertanian dari Universitas Negeri Ghent tahun pada tahun 1989. Keahlian akademis penulis terletak dalam domain ilmu manajemen pemasaran, ritel, dan bisnis seleksi kapita, dengan fokus khusus pada kewirausahaan. Penulis juga aktif dalam Tri Dharma Perguruan Tinggi khususnya pengabdian kepadaa masyarakat dengan menjadi narasumber untuk pelatihan di berbagai bidang seperti pemasaran, kerja sama, bisnis, dan kewirausahaan di tingkat lokal, nasional, dan ASEAN. Melalui komitmen yang tinggi untuk pendidikan dan berbagi pengetahuan, penulis berkontribusi secara signifikan terhadap pengembangan individu dan organisasi dengan latar belakang dan pengalaman penulis yang beragam dalam pembelajaran dan pertumbuhan dalam bidang akademik dan profesional. Penulis memiliki keinginan untuk menciptakan keunggulan dan inovasi di bidang pemasaran dan kewirausahaan. E-mail Penulis: 134