BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis Volume 17, Nomor 1, Juni 2013, hlm. 18-26 PRAKTIK TQM, PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGUJUNG Suatu Analisis dengan Pendekatan Partial Least Square Ratnaningrum dan Muh. Nasron Dosen STIE Trianandra di Kartasura Jl. Komplek Pendidikan Prawira Marta KrangganWirogunan Kartasura Telp (0271) 7018287 E-mail: ratna_msi@yahoo.co.id, nurulnyahuda@yahoo.co.id Abstract: The purpose of this study are to confirm wether the dimensions of top management commitment, costumer focus, benchmarking, training, and employee focus can perform TQM practices variables and to analyze the influences of the perceived service quality to costumer satisfaction. The PLS output shows that TQM practices construct is performed by the dimensions of top management commitment, costumer focus, benchmarking, training, and employee focus. The other finding is that the perceived service quality influences positively to customer satisfaction. Keywords: TQM practices, perceived service quality, customer satisfaction. Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkonfirmasi apakah dimensi komitmen manajemen puncak, folus pengunjung, benchmarking, pelatihan karyawan, fokus karyawan dapat mencerminkan variabel TQM,.dan menganalisis pengaruh persepsi kualitan layanan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil output PLS menunjukkan bahwa konstruk praktik- praktikTQM dibentuk oleh lima dimensi yaitu: dimensi komitmen manajemen puncak, benchmarking, fokus karyawan, pelatihan, dan fokus pada pengunjung. Persepsi kualitas layanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Kata Kunci: praktik-praktik TQM, persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan PENDAHULUAN Taman Satwa Taru Juruq merupakan salah satu arena rekreasi bagi masyarakat Surakarta yang menawarkan koleksi berbagai macam bina- tang, keindahan taman, serta berbagai macam sarana permainan anak. Sekedar bernostalgia, dulu TSTJ merupakan tempat favorit untuk rekreasi dan wahana edukasi keluarga. Di sana, anak-anak bisa kita perlihatkan bagaimana kehidupan aneka floraa, fauna seperti unggas, gajah, singa, harimau, kuda nil aneka macam burung dan lain-lain. Kini nasib TSTJ sangat memprihatinkan. Hewan peliharaan kurang terawat sehingga ba- nyak yang mati, begitupula dengan taman serta sarana dan prasarana yang sudah mulai usang dan tidak berfungsi. Tempat tersebut sudah mulai kehilangan ruhnya, dan tidak lagi berpijak pada konsep penataan taman zoologi, taman botani, dan taman kepujanggaan (perpustaka- an). Riwayat kehebatan TSTJ, kini hanya tinggal bekas-bekasnya saja, yang selalu digembar- gemborkan untuk mengenang kembali citra budaya perkotaan yang pernah jaya di masa lalu. Kondisi TSTJ yang memprihatinkan me- nyebabkan jumlah pengunjung yang kurang optimum kalau tidak bisa dikatakan sepi. Selain keadaan dari dalam, pengelola TSTJ juga harus menghadapi tantangan dari luar, antara lain situ- 18 Ratnaningrum dan Muh. Nasron BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis
asi persaingan antar wahana rekreasi yang ku- rang semakin tinggi, bisa dilihat dari bermuncul- annya water boom, arena pemancingan, area out- bond, wisata belanja, wisata kuliner, dan sebagai- nya. Taman jurug sebagai salah satu arena re- kreasi yang cukup potensial, akan tetapi sangat membutuhkan penataan kembali dan pengem- bangan disebabkan kondisinya yang cukup memprihatinkan baik dari sarana prasarana, fa- silitas, termasuk koleksi hewan di dalamya yang sangat memerlukan penanganan segera. Penata- an dan pengembangan tersebut diharapkan dapat menarik lebih banyak wisatawan serta meningkatkan citra kota Surakarta sebagai salah satu kota tujuan wisata Jawa Tengah. Dengan adanya kondisi yang kurang meng- untungkan dari TSTJ serta semakin ketatnya persaingan antar tempat rekreasi, perlu diada- kan evaluasi terhadap pengelolaan yang dilaku- kan selama ini. TQM merupakan salah satu stra- tegi organisasi yang digunakan untuk memper- baiki kepuasan pengunjung di TSTJ dengan mengembangkan prosedur dan mengelola kua- litas hasil. Dengan begitu, diharapkan kepuasan pengunjung akan kualitas meningkat dan akan mendorong pengunjung datang berkunjung kembali ke TSTJ. Kualitas produk merupakan fokus utama saat ini dalam suatu perusahaan. Kualitas pro- duk merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing produk selain biaya produksi dan ketepatan waktu produksi. Total Quality Management merupakan suatu pende- katan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan pelanggan. Mekanismenya memahami pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dengan menampung keluhan, analisis penjualan dan umpan balik dari konsumen, dan wawan- cara pribadi dengan konsumen. Pemahaman ter- hadap harapan pelanggan merupakan prasyarat untuk peningkatan kualitas dan mencapai ke- puasan total pelanggan Permasalahan penelitian ini adalah apakah dimensi komitmen manajemen puncak, folus pe- Volume 17, Nomor 1, Juni 2013: 18-26 ngunjung, benchmarking, pelatihan karyawan, fokus karyawan dapat mencerminkan variabel TQM dan apakah terdapat pengaruh persepsi kualitan layanan terhadap kepuasan pengunjung TSTJ. Tujuan penelitian ini adalah mengkonfir- masi apakah dimensi komitmen manajemen puncak, fokus pengunjung, benchmarking, pela- tihan karyawan, fokus karyawan dapat mencer- minkan variabel TQM dan menganalisis penga- ruh persepsi kualitan layanan terhadap kepuasan pengunjung. Adapun manfaat penelitian ini adalah hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai ba- han pertimabangan pihak pengelola TSTJ dalam mengembangkan praktik-praktik TQM dan me- ngelola kualitas layanan dalam rangka mening- katkan kepuasan pengunjung. TINJAUAN PUSTAKA Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif, setiap pelaku bisnis yang ingin me- menangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu: dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 1997). Menurut Kotler (1996), perusahaan sebaik- nya memberdayakan karyawan yanag berada di garis depan dengan memberikan kepada mereka wewenang, tanggungjawab, dan insentif yang mereka butuhkan untuk mengurus kebu- tuhan pelanggan. Langkah kedua, perusahaan jasa yang dikelola dengan baik mempunyai seja- rah komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak. Langkah ketiga, menetapkan mutu pelayanan tinggi, langkah keempat, perusahaan mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri maupun pesaing. Perusaha- an jasa dapat mengambil tiga arah kearah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan dalam menyediakan jasa yang baik. Kedua, menstanda- risasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organi- sasi. hal ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetak biru jasa (service blue print) yang menggam- barkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah Praktik TQM, Persepsi Kualitas Layanan dan ... 19
bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali titik- titik kemungkinan kegagalan pemberian jasa. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pe- langgan lewat sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, belanja dan perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki. Beberapa pengertian layanan atau pelayan- an telah diungkapkan para ahli, Namun pada dasarnya pelayanan meupakan aktivitas /man- faat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada konsumen yang bersifat berwujud dan tidak dapat dimiliki (Daviddow dan Uttal dalam Suhermini, 2010). Menurut Aaker (1991), per- sepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai per- sepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan dari sebuah produk atau jasa relatif terhadap alternatif-alternatif yang relevan dan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Oleh sebab itu, persepsi kualitas merupakan sua- tu penilaian global yang berdasarkan pada per- sepsi konsumen akan apa yang mereka pikir dapat membentuk suatu kualitas produk dan seberapa baik tingkat merek dalam dimensi ter- sebut. Kepuasan dan ketidakpuasann pelanggan adalah respon pelanggan terhadap apa yang dirasakan terhadap kinerja aktual layanan sete- lah memakainya. Hal itu akan memberi dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor penyedia layanan yang sama. TQM telah menjadi strategi global dengan beberapa keuntungan yaitu memperbaiki ke- puasan pengunjung, fokus dan motivasi pada karyawan, menurunkan sampah/limbah, dan memperbaiki kinerja secara keseluruhan. TQM merupakan strategi organisasi yang diperguna- kan untuk memperbaiki kepuasan konsumen dengan mengembangkan prosedur untuk secara bijak mengelola kualitas hasil (Harvey & Brown, 2001). Yang membedakan TQM dengan pendekat- an-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen yang memiliki unsur utama sebagai berikut: Fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, Kerjasama Tim (Teamwork), perbaikan sistem secara berkesinambungan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, keterlibatan dan pemberdayaan. 20 Ratnaningrum dan Muh. Nasron Dasar pemikiran perlunya TQM, yakni bah- wa cara terbaik agar bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik. Untuk itu diperlukan upaya per- baikan berkesinambungan terhadap kemampu- an manusia, proses dan lingkungannya. Pro- gram perbaikan terhadap mutu yang terus mene- rus dapat dilaksanakan dengan menerapkan Total Quality Management (Samson dan Ter- ziovski, 1999). TQM menekankan sebuah komitmen me- lalui manajemen untuk keberlangsungan orga- nisasi secara luas dalam menggerakkan secara tepat semua aspek produk dan jasa yang penting bagi konsumen (Render, B. dan Heizer dalam Bursan, 2007). TQM adalah pendekatan berori- entasi pelanggan yang memperkenalkan peruba- han manajemen yang sistematik dan terus mene- rus terhasap proses, produk, dan pelayanan sua- tu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), menstransformasi (memproses input dalam organisasi untuk memproduksi barang dan jasa) yang pada gilirannya memberikan kepuasan pada pelanggan. Menurut Saraph et al dalam Kaynak (2003), identifikasi praktik-prak- tik TQM dalam pengukuran TQM yaitu: mana- gement leadership, quality management, training, employee relation, quality data reporting, supplier quality management, service design, process management. Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan dirinya sendiri adalah dengan secara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi daripada pesaingnya. Banyak peru- sahaan menyadari bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan ber- saing yang kuat kepada mereka serta menghasil- kan penjualan dan laba yang tinggi. Kuncinya adalah melebihi harapan pelanggan akan mutu pelayanan. Bila nilai pelayanan dari suatu peru- sahaan melebihi pelayanan yang diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi, walaupun mutu jasa yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi biayanya juga lebih besar. Sekalipun demi- kian, investasi dalam pelayanan biasanya me- nampakkan hasil berupa makin banyak pelang- gan yang tetap bertahan dan terjadi kenaikan penjualan. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis
Rujukan penelitian terdahulu. Dalam studinya mengenai pelanggan di Swedia, Fornell (1992) menyimpulkan bahwa kualitas layanan berkaitan dan menentukan ke- puasan pelanggan. Kualitas layanan harus di- mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan merupakan salah satu penentu keberhasilan pemasaran. Cronin dan Taylor (1992) menemukan adanya hubungan kausal yang positif antara kualitas layanan keseluruhan dan kepuasan. pengaruh paling besar terhadap variabel TQM adalah variabel fokus pada kesejahteraan karya- wan. Penelitian dari Suhermini (2010) menguji pengaruh dimensi TQM terhadap pelayanan pri- ma pada aparat kelurahan di kecamatan Gu- nungpati Semarang. Hasilnya mengindikasikan bahwa ada pengaruh penerapan TQM terhadap pelayanan prima. Sedangkan dimensi pen- didikan dan pelatihan merupakan dimensi yang paling besar pengaruhnya terhadap pelayanan prima. Agus A (2004) melakukan studi empiris di organisasi jasa sektor publik di Malaisyia, de- ngan tujuan utama mengukur persepsi mana- jemen puncak dari praktek manajemen kualitas pada organisasi mereka, mendapatkan opini kustomer berkenaan dengan tingkat kepuasan mereka akan jasa layanan yang disediakan, dan menginvestigasi pengaruh praktek-praktek manajemen pada kinerja layanan keselurhan. Hasilnya menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan kuat antara TQM dengan kinerja secara keseluruhan. Penelitian lainnya dilaksanakan oleh Sho- lihin dan Ayu (2009) tentang hubungan antara TQM, Balance Scorecard dan Kinerja organisasi. Hasilnya menunjukkan bahwa TQM dan BSC berpengaruh terhadap kinerja. dan tidak ada efek BSC sebagai moderating variabel terhadap hubungan antara TQM dengan kinerja. METODE PENELITIAN Kerangka pemikiran Bursan dan Susni (2007) menguji hubungan antara faktor manajemen, konsumen dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pengunjung Tahú- ra WAR. Hasilnya menunjukkan bahwa korelasi antara variabel komitemen manajemen puncak dengan TQM, variabel fokus pada pengunjung dengan TQM, benchmarking dengan TQM dan fokus partisipasi karyawan dengan TQM ber- sifat negatif dan lemah. Variabel yang memiliki Gambar di bawah ini menjelaskan kerangka pemikiran sebagai berikut : penerapan TQM me- rupakan salah satu upaya meningkatkan kualitas layanan. Peningkatan persepsi kualitas layanan diharapkan akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Untuk mengkonfirmasi variabel praktik-praktik TQM digunakan anakisis konfir- matori, sedangkan analisis regresi digunakan untuk menguji hubungan antara persepsi kua- litas layanan dengan kepuasan pengunjung. Analisis Konfirmatori PRAKTIK 2 TQM PERSEPSI KUALITAS LAYANAN KEPUASAN PENGUNJUNG Analisis Regresi Gambar 1. Kerangka Pemikiran Volume 17, Nomor 1, Juni 2013: 18-26 Praktik TQM, Persepsi Kualitas Layanan dan ... 21
Populasi dan sampel Populasi yang akan diteliti adalah pengun- jung dan pengelola. Pengunjung dipilih yang ber- usia antara 15- 60 tahun dengan anggapan bahwa usia tersebut merupakan usia yang bisa diandal- kan dalam pengisian kuesioner. Sampel diambil secara acak terhadadap pengunjung, dan para pengelola TSTJ. Jumlah sampel yang berhasil dikumpulkan adalah 88 sampel terdiri dari 42 sampel dari staf/karyawan TSTJ dan 46 sampel dari pengun- jung. Setelah dicek kembali sampel yang siap diolah 34 sampel dari staf/karyawan TSTJ dan 46 sampel dari pengunjung TSTJ. Instrumen penelitian Instrumen penelitian yang digunakan da- lam penelitian ini berupa kuisioner yang terdiri dari dua jenis kuesioner, satu untuk pengunjung (persepsi kualitas dan kepuasan pengunjung), dan satu untuk para pengelola TSTJ ( praktik- praktik TQM). Kuesioner dikembangkan dari indikator praktik-prakrik TQM dan performance yang digunakan dalam penelitian Bursan dan Susni (2007). Kuesioner disusun didasarkan pada indi- kator yang memuat lima variabel TQM meliputi: komitmen manajemen puncak, fokus pada kon- sumen, benchmarking, pelatihan, fokus pada karyawan. Masing-masing responden memberikan penilaian terhadap kuisioner dengan tujuh Skala Likert. yaitu: 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = agak tidak setuju, 4 = netral, 5 = agak setuju, 6 = setuju, 7 = sangat setuju. Berikut ini konstruk dan indikator-indikator dalam pene- litian ini. Tabel 1. Konstruk dan Indikator KONSTRUK KODE INDIKATOR Praktik-praktik TQM Komitmen Manajemen Puncak KOM1 KOM2 KOM3 1. Mempertimbangkan kualitas TSTJ sebagai salah satu tujuan organisasi 2. Membangun kualitas sebagai suatu isu strategis 3. Evaluasi kinerja dari manajer berdasarkan kualitas TSTJ Fokus Pengunjung FPENG1 FPENG2 FPENG3 FPENG4 1. Visi, komitmen dan suasana yang dibawa pengunjung 2. 3. 4. Manfaatkan informasi dari pengunjung TSTJ Tersedianya kotak, usul, dan saran terhadap pihak pengelola TSTJ Tingkat umpan balik pengunjung untuk memperoleh kualitas TSTJ Bencmarking (standar) BENCH1 BENCH2 1. Memperhatikan standar pelayanan dan proses dari industri jasa pesaing 2. Mempertimbangkan keefektifan benchmarking dalam perbaikan kualitas TSTJ. 2. Mempertimbangkan keefektifan benchmarking dalam perbaikan kualitas TSTJ. BENCH3 BENCH4 3. Keefektifan dari benchmarking dalam menurunkan biaya pelayanan 4. Keinginan organisasi dalam benchmarking di masa mendatang Pelatihan PELTH1 PELTH2 PELTH3 PELTH4 1. Ketersediaan karyawan untuk mengikuti pelatihan kualitas Frekuensi diadakannya pelatihan kualitas dalam setahun 2. Jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan pada sesi pelatihan yang 3. sama Fokus karyawan FKARYW1 FKARYW2 FKARYW3 FKARYW4 FKARYW5 4. Kepuasan karyawan terhadap keseluruhan kegiatan pelatihan. 1. Menyediakan insentif keuangan kelompok 2. Menyediakan program-program profit sharing 3. Keterlibatan dalam pemberian usul dan saran 4. 5. Tingkat partisispasi dalam pengambilan keputusan Tingkat kesadaran kualitas TSTJ Persepsi Kualitas Layanan SERV1 1. Reliabilitas, artinya TSTJ menyediakan obyek wisata yang tepat dan di tempat yang tepat. 22 SERV2 SERV3 SERV4 2. Akses, kedekatan dan kemudahan untuk dijangkau 3. Kesopanan, respek dan keramahan pengelola 4. Keamanan dan kebebasan dari bahaya, gangguan dan resiko serta BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis kenyamanan berwisata. Ratnaningrum dan Muh. Nasron SERV5 5. Kredibel artinya menimbullan minat, kepercayaan, keyakinan di hati pengunjung SERV6 6. Kompetensi artinya pengekola memiliki keahlian, ketrampilan , pengetahuan tentang TSTJ
Persepsi Kualitas Layanan SERV1 1. Reliabilitas, artinya TSTJ menyediakan obyek wisata yang tepat dan di tempat yang tepat. SERV2 SERV3 SERV4 2. Akses, kedekatan dan kemudahan untuk dijangkau 3. Kesopanan, respek dan keramahan pengelola 4. Keamanan dan kebebasan dari bahaya, gangguan dan resiko serta SERV5 5. Kredibel artinya menimbullan minat, kepercayaan, keyakinan di hati pengunjung 5. Kredibel artinya menimbullan minat, kepercayaan, keyakinan di hati pengunjung SERV6 6. Kompetensi artinya pengekola memiliki keahlian, ketrampilan , pengetahuan tentang TSTJ Kepuasan Pengunjung SATIS1 1. Keinginan dan kesiapan karyawan (respon) yang cepat terhadap permintaan pengunjung 1. Keinginan dan kesiapan karyawan (respon) yang cepat terhadap permintaan pengunjung SATIS2 SATIS3 2. Membangun fasilitas wisata yang dapat memuaskan pengunjung 3. Antisipasi dan tanggungjawab terhadap kebutuhan, keluhan , dan keinginan pengunjung 4. Memahami kebutuhan pengunjung 5. Komunikasi dengan pengunjung dalam bahasa yang baik termasuk memberikan informasi tentang TSTJ. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Evaluasi Measurement (outer) Model Konstruk praktik-praktik TQM dalam pene- litian ini merupakan konstruk multidimensi, di mana konstruk ini dapat diukur dengan melihat dimensi: dimensi komitmen manajemen puncak, benchmarking, fokus pada kesejahteraan kerya- wan, pelatihan, dan fokus pada pengunjung. Masing-masing dimensi ini diukur dengan indi- katorindikator. Jadi kelima dimensi ini merupa- kan first order konstruk, sedangkan konstruk praktik-praktik TQM merupakan second order konstruk. Analisis konfirmatori digunakan untuk menguji apakah kelima dimensi tersebut dapat mengkonfirmasikan variabel praktik- praktik TQM dan apalah indikator-indikatornya dapat mengkonfirmasikan kelima dimensi tersebut. Convergent validity measurement model de- ngan indikator refleksif dapat dilihat dari kore- lasi antar indikator dengan skor kontruknya. Indikator dianggap reliabel jika memiliki kore- lasi diatas 0,70. Namun demikian pada riset tahap pengembangan, skala loading 0.50 dampai 0.60 masih dapat diterima (Ghozali, 2008). Pene- liti mengeluarkan indikator dari model yang memiliki loading kurang dari 0.50 yaitu: Bench1, FKa Kepuasan dan ketidakpuasann pelanggan adalah respon pelanggan terhadap apa yang di- rasakan terhadap kinerja aktual layanan setelah memakainya. Hal itu akan memberi dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor penyedia layanan yang sama. Konstruk persepsi kualitas layanan diana- lisis dari indikator Serv1 sampai Serv6, sedang- kan indikator dari konstruk kepuasan pengun- jung yaitu: Satis1 sampai Satis 5. Analisis regresi dengan pendekatan PLS digunakan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengunjung. ry2, FKaryw3, Pelth 1, Pelth 4., Serv 3, Serv 4, Serv 6, Satis 1, dan Satis 5. Selanjutnya model direestimasi kembali dengan hasil sebagai berikut: Volume 17, Nomor 1, Juni 2013: 18-26 Praktik TQM, Persepsi Kualitas Layanan dan ... 23
Tabel 2. Outer Model KONSTRUK KODE LOADING CONVERGEN VALIDITY (t statistic) PRAKTIK- PRAKTIK TQM Komitmen Manajemen Puncak CR = 0.616 KOM1 KOM2 KOM3 0.822 0.617 0.802 20.574 4.711 17.388 Fokus Pengunjung CR = 0.792 FPENG1 FPENG2 FPENG3 FPENG4 0.538 0.778 0.747 0.839 11.056 8.436 12.862 Benchmarking CR = 0.619 BENCH2 BENCH3 BENCH4 0.790 0.623 0.895 13.882 3.471 19.465 Pelatihan CR = 0.502 PELTH2 PELTH3 0.915 0.919 25.572 16.360 Fokus Karyawan CR = 0.630 FKARYW1 FKARYW4 FKARYW5 0.690 0.804 0.787 4.906 6.993 7.223 Persepsi Kualitas Layanan CR: 0.538 SERV1 SERV2 SERV5 0.842 0.739 0.605 16.924 6.974 3.669 Kepuasan Pengunjung CR: 0.675 SATIS2 SATIS3 SATIS4 0.827 0.507 0.944 6.404 2.000 35.260 Sumber: hasil olah data Dari tabel diatas loading factor untuk ma- sing-masing indikator cukup reliabel tidak ada yang nilainya dibawah 0.50. Sedangkan hasil uji signifikansi outer loading menunjukkan semua indikator signifikan dengan nilai T statistic di- atas 1.96 (untuk tingkat signifikansi 0.05). Outer model juga dapat dilihat dari nilai composite reliability dari konstruk. Batas tingkat penerimaan yang dianjurkan adalah sebesar 0.7. Jika indikator yang digunakan untuk mewakili konstruk masih bersifat exploratory, nilai di bawah 0.7 masih dapat diterima (Hair et al, 1995). Dari tabel terlihat bahwa untuk semua konstruk memiliki composite reliability kurang dari 0.7 kecuali fokus pengunjung dengan nilai 0.792. Salah satu metode untuk menilai diskri- minant validity adalah dengan membandingkan akar kuadrat dari average variance extraced ("AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model.(Ghozali, 2008). Dari korelasi antara per- sepsi kualitas layanan dengan kepuasan pengun- jung. diperoleh gambaran mengenai diskriminant validity sebagai berikut: Tabel 3. Akar AVE dan Korelasi antar Konstruk Service Satisfaction Service 0.56 Satisfaction 0.499 0.645 Ket: diagonal akar AVE (cetak tebal) Sumber: hasil olah data 24 Ratnaningrum dan Muh. Nasron BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis
Model mempunyai diskriminant validity yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara lonstruk dan konstruk lainnya dalam model (Ghozali, 2008). Pada tabel 3, akar AVE pada sisi diagonal dibandingkan nilai korelasi antar konstruk, ternyata akar AVE lebih tinggi nilainya, yang berarti konstruk memiliki diskriminant validity yang tinggi Evaluasi Inner Model atau Model Struktural Inner model merupakan hubungan antar konstruk laten dalam model yaitu dengan meli- hat koefisien path atau jalur dan tingkat signifi- kansinya (Ghozali, 2008), seperti terlihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4. Inner Model original sample estimate Standard deviation T-Statistic R-Square TQM -> BENCH 0.814 0.041 19.680 0.906 TQM -> FKARY 0.704 0.059 11.873 0.630 TQM -> FPENG 0.939 0.019 50.250 0.499 TQM -> KOM 0.914 0.019 47.597 0.704 TQM -> PELTH 0.714 0.091 7.831 0.785 SERVICE -> SATISFACTION 0.497 0.071 7.036 0.249 Sumber: hasil olah data Berdasarkan tabel 4, besarnya koefisien parameter masing-masing dimensi terhadap TQM yaitu: 0.814, 0.704, 0.939, 0.914, 0.714 dengan t statistik semua signifikan (t tabel signi- fikansi 5%= 1.96). Oleh karena nilai t statistik lebih besar dari t tabel, dapat diambil kesimpul- an bahwa konstruk TQM dibentuk oleh lima dimensi yaitu. komitmen manajemen puncak, benchmarking, fokus keryawan, pelatihan, dan fokus pengunjung. Sedangkan hasil uji regresi menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung dengan koefisien sebesar 0.497 dan nilai R- aquare 0.249. SIMPULAN DAN SARAN TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayan- an organisasi. Penerapan TQM merupakan salah satu upaya meningkatkan kualitas layanan. Pe- ningkatan Persepsi kualitas layanan diharapkan akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kons- truk TQM dibentuk oleh lima dimensi yaitu: di- mensi komitmen manajemen puncak, benchmar- king, fokus keryawan, pelatihan, dan fokus pe- ngunjung. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung dengan koefisien sebesar 0.497 dan nilai R- square 0.249. Pihak pengelola TSTJ hendaknya memper- timbangkan kelima dimensi variabel berikut ini : komitmen manajemen puncak, benchmarking, fokus pada kesejahteraan keryawan, pelatihan, dan fokus pada pengunjung dalam mengopti- mumkan penerapan TQM, sehingga diharapkan terjadi peningkatan kualitas layanan yang pada gilirannya akan meningkatkan kepuasan pengunjung. . Volume 17, Nomor 1, Juni 2013: 18-26 Praktik TQM, Persepsi Kualitas Layanan dan ... 25
DAFTAR PUSTAKA Aaker, Davis A (1991), Managing Brand Equity Capitalizing on the Vakue of Brand name. New York: The Free Press. Agus, A, 2004. TQM as Focus for Improving Overall Service Performance and Custo- mer Satisfaction: an Empirical Study on a Public Sector in Malaysia.. Total Quality Management, 15,(5-6): .615-628. Bursan, Rinaldi dan Susni Herwanti. 2007. Total Quality Management (TQM) Sebagai Fokus Perbaikan Keseluruhan Kinerja Taman Raya Wan Abdur Rachman, Jurnal Bisnis dan Manajemen., 3 (2): 187-203. Cronin and Taylor (1994). Servperf Versus Servqual: Reconciliacing Performance- Based and Perception-Minus Expections Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58: :125-131. Fornell, Claes. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. 56. 6-13 Gasperz. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT Gramedia. Ghozali, Imam. 2008. Structural Equation Modelling. Metode Akternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Hair, J.F., Anderson, R.E., Thatham, R.L.&Black, W.C. 1995. Multivariate Data 26 Ratnaningrum dan Muh. Nasron Analysis, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall. Harvey, D. F. & Brown, D.R. 2001, An Experimental Aproach to Organization Development, 6 th edn. New Jersey: Prentice Hall. Kaynak, H. 2003. The Relationship between Total Quality Management Practices and Their Effect on Firm Performance. Journal of Operation Management. 21. 405-435 Kotler, Philip. 1994. Marketing Management. Seventh Edition. New Jersey: Prentice - Hall Inc. Mahfud Sholihin dan Ayu Chairina Laksmi. 2009. Total Quality Management, Balanced Scorecard and Performance, Jurnal Akuntansi dan Auditing Indonesia, 13 (1): 13-28 Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia. Samson, D & Terziovski, 1999. The Relation Between Total Quality Management Practices and Operational Performance. Journal of Operation Management, 17. 393- 409. Suhermini. 2010. Pengaruh Penerapan Total Qualiry Management Terhadap Kualitas Pelayanan Prima pada Aparat Kelurahan di Kecamatan Gunungpati Semarang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(2): 231-243. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis