TESIS - IS185401 PENGEMBANGAN MODEL EVALUASI EFEKTIVITAS DAN EFISIENSI LAYANAN SISTEM INFORMASI FARMASI BERDASARKAN LEVEL ORGANISASI ARI WIDIANTO NRP. 05211850010019 DOSEN PEMBIMBING Dr. APOL PRIBADI SUBRIADI ST., MT. NIP. 197002252009121001 PROGRAM MAGISTER DEPARTEMEN SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNOLOGI ELEKTRO DAN KOMPUTER CERDAS INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER 2021
LEMBAR PENGESAHAN TESIS ii
Halaman ini sengaja dikosongkan iii
PENGEMBANGAN MODEL EVALUASI EFEKTIVITAS DAN EFISIENSI LAYANAN SISTEM INFORMASI FARMASI BERDASARKAN LEVEL ORGANISASI Nama Mahasiswa : Ari Widianto NRP : 05211850010019 Nama Dosen Pembimbing : Dr. Apol Pribadi Subriadi ST., MT. ABSTRAK Semakin tinggi peran layanan TI semakin tinggi kebutuhan organisasi untuk mengetahui apakah layanan TI benar-benar efektif dan efisien dalam memenuhi kebutuhan organisasi. Organisasi dapat menerapkan Manajemen Layanan TI (MLTI) untuk mengelola layanan TI. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan framework populer dalam menerapkan MLTI, namun banyak praktisi mengkritisi ITIL karena masih cukup abstrak dalam memberikan panduan untuk evaluasi layanan TI. Dari hasil penelitian dan wawancara terdahulu yang dilakukan peneliti, evaluasi layanan TI penting dilakukan, namun terdapat keterbatasan terkait cara melakukan evaluasi untuk mengetahui efektivitas dan efisiensi serta penyelarasan layanan TI. Penelitian ini bertujuan membangun model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI yang diterapkan pada setiap level organisasi untuk mencapai penyelarasan layanan TI dengan tujuan bisnis. Agar model yang dikembangkan relevan pada konteks, dalam hal ini Layanan Sistem Informasi (SI) Farmasi pada instalasi Farmasi, Rumah Sakit ABC, peneliti menggunakan metode penelitian sains desain. Peneliti melakukan perbandingan model evaluasi layanan TI yang telah ada sebagai langkah awal pengembangan model. Karena kurangnya literatur yang secara eksplisit membahas terkait model evaluasi efektivitas dan efisiensi serta penyelarasan layanan TI, peneliti merujuk pada teori induk yakni evaluasi SI sebagai panduan dalam merancang model awal. Untuk memenuhi kriteria evaluasi yang ketat, model dievaluasi sebanyak dua siklus pada sembilan orang informan yang mewakili setiap level organisasi. Hasil akhir berupa model EEE-ITS-OL (Evaluation of the Effectiveness and Efficiency of IT Services by Organizational Level) yang memiliki lima domain iv
sebagai evaluasi efektivitas dan satu domain sebagai evaluasi efisiensi Layanan TI. Domain evaluasi efektivitas Layanan TI, yaitu Dukungan Layanan, Ketuntasan Tugas, Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Efektivitas Proses. Domain evaluasi efisiensi Layanan TI yaitu Efisiensi Proses. Masing-masing domain memiliki faktor atau atribut yang mendukung. Ke-enam domain tersebut dievaluasi mulai dari level operasional, taktis, dan strategis. Selain itu untuk mencapai keselarasan layanan TI dengan Tujuan Bisnis, terdapat domain Tujuan Bisnis yang dibagi menjadi dua yaitu Tujuan Bisnis Unit dan Tujuan Bisnis Organisasi. Kata kunci: Evaluasi Layanan TI, Efektivitas Layanan TI, Efisiensi Layanan TI, Keselarasan Layanan TI, Level Organisasi, Manajemen Layanan TI v
DEVELOPMENT OF EFFECTIVENESS AND EFFICIENCY EVALUATION MODEL OF PHARMACEUTICAL INFORMATION SYSTEM SERVICES BASED ON ORGANIZATIONAL LEVEL Student name : Ari Widianto Student identity number : 05211850010019 Supervisor : Dr. Apol Pribadi Subriadi ST., MT. ABSTRACT The higher the role of IT services, the higher the organization's need to find out whether IT services are effective and efficient in meeting the organization's needs. Organizations can implement IT Services Management (MLTI) to manage IT services. The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a popular framework for implementing MLTI, but many practitioners criticize ITIL because it is still quite abstract in providing guidelines for evaluating IT services. From the results of previous research and interviews conducted by researchers, it is essential to evaluate IT services, but there are limitations related to how to conduct evaluations to determine the effectiveness, efficiency, and alignment of IT services. This study aims to build an evaluation model of the effectiveness and efficiency of IT services applied at every level of the organization to achieve the alignment of IT services with business goals. For the model developed to be relevant to the context, in this case, the Pharmacy Information System (IS) Service at the Pharmacy installation, ABC Hospital, the researchers used design science research methods. The researcher compared the existing IT service evaluation model as the first step in developing the model. Due to the lack of literature that explicitly discusses the effectiveness and efficiency evaluation model and the alignment of IT services, the researcher refers to the leading theory, namely IS evaluation, as a guide in designing the initial model. The model was evaluated in two cycles on nine informants representing each level of the organization to meet rigor evaluation. The final result is an EEE-ITS-OL (Evaluation of the Effectiveness and Efficiency of IT Services by Organizational Level) model, which has five domains vi
as an evaluation of effectiveness and one domain as an evaluation of the efficiency of IT services. The domain of evaluating the effectiveness of IT services, namely Service Support, Completeness of Tasks, System Quality, Information Quality, and Process Effectiveness. The domain of evaluation of IT Service efficiency is Process Efficiency. Each domain has supporting factors or attributes. The six domains are evaluated starting from the operational, tactical, and strategic levels. In addition, to achieve alignment of IT services with Business Objectives, there is a Business Objective domain divided into two, namely Business Unit Objectives and Organizational Business Objectives. Keywords: IT Service Evaluation, IT Service Effectiveness, IT Service Efficiency, IT Service Alignment, Organization Level, IT Service Management vii
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME viii
Halaman ini sengaja dikosongkan ix
KATA PENGANTAR Peneliti mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang senantiasa melimpahkan taufiq dan rahmat-Nya sehingga tesis dengan judul "Pengembangan Model Evaluasi Efektivitas dan Efisiensi Layanan Sistem Informasi Farmasi Berdasarkan Level Organisasi" dapat terselesaikan dengan baik. Penelitian tesis ini merupakan salah satu syarat kelulusan pada Program Pascasarjana Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Elektro Dan Komputer Cerdas, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Peneliti tidak dapat menyelesaikan tesis ini tanpa bantuan, masukan, arahan, doa dan harapan dari banyak pihak. Peneliti berterima kasih sedalam-dalamnya kepada kedua orang tua, Bapak Didik Sugianto dan Ibu Mey Dwi Wahyunie, istri tercinta, Wheni Ardhiana Wati, (alm) bapak mertua, Bapak Roedianto, ibu mertua, Ibu Susyatiningsih, adik-adik, Arum dan Ardi, kakak-kakak dan adik ipar, serta seluruh keluarga yang peneliti sayangi, mungkin kata-kata yang tertulis ini tidak cukup menggambarkan betapa banyak pengorbanan, doa, dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti. Peneliti mengucapkan terima kasih tak terhingga dan dengan penuh rasa hormat kepada pembimbing tesis, Bapak Dr. Apol Pribadi Subriadi, S.T., M.T., yang sangat sabar dalam mendidik, membimbing, dan memberikan banyak masukan serta kesempatan yang berarti kepada peneliti, sehingga peneliti terus merasakan perubahan positif sebagai dampak nyata dari pendidikan yang membangun. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Ibu Mahendrawati ER, S.T, M.Sc, Ph.D, sebagai Dosen Penguji I, atas masukan-masukan yang membangun sehingga dapat meningkatkan kualitas dari penelitian tesis ini. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Ibu Retno Aulia Vinarti, S.Kom., M.Kom., Ph.D, sebagai Dosen Penguji II, atas petunjuk dan arahan yang bermanfaat, sehingga penelitian tesis ini bisa memberikan kontribusi yang lebih baik. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada segenap pihak yang terlibat di PT Vendor TI DEF dan Rumah Sakit ABC, sebagai tempat peneliti dalam menimba x
banyak ilmu dan melakukan penelitian tesis ini. Meskipun nama disamarkan demi menjaga privasi, tetap tidak mengurangi kontribusi besar yang telah diberikan sebagai sinergi antara bidang keilmuan akademis dengan dunia kerja profesional. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada seluruh Dosen Sistem Informasi ITS yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada peneliti. Terima kasih kepada staf tendik dan karyawan yang telah membantu kelancaran studi peneliti baik administrasi maupun sarana dan prasarana penunjang. Peneliti mengucapkan terima kasih secara khusus kepada teman-teman dekat peneliti, Fendy, Afied, Roji, Taufiq, Arief, Bayu, Rimby yang terus memberi dukungan dan menemani peneliti. Peneliti mengucapkan terima kasih spesial kepada teman-teman Lab Manajemen SI, Taufiq, Alex, Manzila, Vera, Shabrina, Li'ul, Oliv, Tining, teman- teman dekat, Osamah dan Dani, dan seluruh teman seperjuangan Jurusan Sistem Informasi ITS, yang selalu memberikan semangat untuk mencapai prestasi terbaik. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada seluruh seluruh pihak yang peneliti tidak dapat sebutkan satu per-satu. Teriring doa dari peneliti untuk seluruh pihak yang telah berjasa dalam penelitian tesis ini, semoga Allah SWT membalas kebaikan yang telah diberikan dengan sesuatu yang lebih baik. Seperti peribahasa, "Tiada gading yang tak retak", tentu penelitian dan penulisan tesis ini masih sangat banyak kekurangan. Oleh karena itu, peneliti sangat terbuka untuk berdiskusi, menerima kritik dan saran dari pembaca agar penelitian tesis ini dapat menjadi lebih baik. Serta dapat banyak berkontribusi pada bidang Manajemen Layanan Teknologi Informasi dan Penelitian Sains Desain secara khusus, serta displin ilmu Sistem Informasi secara umum. Terima kasih. Sidoarjo, 21 Juli 2021 Ari Widianto xi
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN TESIS ... ii ABSTRAK ... iv ABSTRACT ... vi SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ... viii KATA PENGANTAR ... x DAFTAR ISI ... xii DAFTAR GAMBAR ... xviii DAFTAR TABEL ... xix BAB 1 PENDAHULUAN ... 2 1.1 Latar Belakang ... 2 1.2 Perumusan Masalah ... 6 1.3 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Kontribusi Penelitian ... 6 1.4.1 Kontribusi Bidang Keilmuan ... 7 1.4.2 Kontribusi Praktis ... 7 1.5 Batasan Penelitian ... 8 1.6 Sistematika Penelitian ... 8 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA ... 10 2.1 Fokus Teori ... 11 2.1.1 Manajemen Layanan Teknologi Informasi... 11 2.1.2 ITIL ... 12 2.1.3 Continual Service Improvement sebagai Evaluasi Layanan TI ... 13 2.2 Studi Literatur Akademis Evaluasi Layanan TI ... 14 2.3 Metode Penelitian ... 23 xii
2.3.1 Penelitian Sains Desain ... 23 2.3.1.1 Tipe Artefak TI ... 25 2.3.1.2 Siklus dan Panduan Penelitian Sains Desain ... 27 2.3.1.3 Metodologi Penelitian Sains Desain ... 29 2.3.1.4 Studi Kasus sebagai Evaluasi pada Penelitian Sains Desain ... 31 2.3.2 Penelitian Kualitatif ... 32 2.3.2.1 Data Penelitian Kualitatif ... 35 2.3.2.2 Analisis, Validitas, dan Reabilitas Data Penelitian Kualitatif... 36 2.4 Studi Literatur Akademis Penelitian Sains Desain pada Layanan TI ... 38 2.5 Teori Induk ... 40 2.5.1 Evaluasi Sistem Informasi... 40 2.5.2 Efektivitas Sistem Informasi ... 41 2.5.4. Efisiensi Sistem Informasi ... 42 2.6 Kesimpulan ... 42 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN... 44 3.1 Identifkasi Masalah dan Motivasi ... 44 3.2 Penentuan Tujuan dari Solusi... 45 3.3 Desain dan Pengembangan ... 45 3.4 Demonstrasi ... 46 3.4.1 Penentuan Studi Kasus ... 46 3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 47 3.4.3 Metode Analisis Data ... 47 3.5 Evaluasi ... 47 3.6 Siklus Desain Satu dan Dua ... 48 3.7 Komunikasi ... 48 BAB 4 DESAIN DAN PENGEMBANGAN MODEL ... 50 xiii
4.1 Perbandingan Model ... 50 4.2 Kajian Pustaka Pembentuk Artefak TI ... 51 4.3 Artefak TI: Model Evaluasi Efektivitas dan Efisiensi Berdasarkan Level Organisasi ... 56 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN ... 60 5.1 Gambaran Umum Studi Kasus ... 60 5.2 Siklus Desain Satu ... 64 5.2.1 Demonstrasi - Siklus Desain Satu ... 64 5.2.1.1 Pengumpulan Data ... 64 5.2.1.2 Analisis Data ... 65 5.2.1.2.1 Mengorganisasi Data ... 65 5.2.1.2.2 Membaca dan Membuat Memo ... 66 5.2.1.2.3 Mendeskripsikan, Mengklasifikasikan, dan Menafsirkan Data ... 66 5.2.1.2.4 Visualisasi ... 91 5.2.2 Evaluasi - Siklus Desain Satu ... 92 5.2.2.1 Pengecekan Keabsahan Data ... 92 5.2.2.2 Pengecekan Artefak TI terhadap Tujuan ... 93 5.3 Siklus Desain Dua ... 95 5.3.1 Demonstrasi Penelitian - Siklus Desain Dua ... 95 5.3.1.1 Pengumpulan Data ... 95 5.3.1.2 Analisis Data ... 96 5.3.1.2.1 Mengorganisasi Data ... 96 5.3.1.2.2 Membaca dan Membuat Memo ... 97 5.3.1.2.3 Mendeskripsikan, Mengklasifikasikan, dan Menafsirkan Data ... 97 5.3.1.2.4 Visualisasi ... 113 5.3.2 Evaluasi Penelitian - Siklus Desain Dua ... 114 xiv
5.3.2.1 Pengecekan Keabsahan Data... 114 5.3.2.2 Pengecekan Artefak TI terhadap Tujuan... 115 5.4 Komunikasi ... 117 5.5 Pembahasan dan Hasil Penelitian ... 118 5.6 Diskusi ... 119 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 122 6.1 Kesimpulan ... 122 6.2 Saran ... 123 DAFTAR PUSTAKA ... 126 LAMPIRAN ... 136 Lampiran 1 Tampilan Aplikasi ... 136 Lampiran 1.1 Tampilan Aplikasi Layanan SI Farmasi Desktop D ... 136 Lampiran 1.2 Tampilan Aplikasi Layanan SI Farmasi Web-Desktop M ... 139 Lampiran 2 Transkrip Wawancara Siklus Desain 1 ... 141 Lampiran 2.1 Level Operasional. TTK Pelayanan - Informan 1 ... 141 Lampiran 2.2 Level Operasional. TTK Pelayanan - Informan 2 ... 143 Lampiran 2.3 Level Operasional. TTK Perbekalan - Informan 1 ... 144 Lampiran 2.4 Level Operasional. TTK Perbekalan - Informan 2 ... 147 Lampiran 2.5 Level Taktis. Ka. Nit Pelayanan ... 149 Lampiran 2.6 Level Taktis. Ka. Nit Perbekalan... 154 Lampiran 2.7 Level Strategis. Ka. Ins Farmasi ... 163 Lampiran 3 Transkrip Wawancara Siklus Desain 2 ... 169 Lampiran 3.1 Level Operasional. TTK Pelayanan... 169 Lampiran 3.2 Level Taktis. Ka. Nit Pelayanan ... 173 Lampiran 3.3 Level Strategis. Ka. Ins Farmasi ... 176 Lampiran 4 Service Desk ... 185 xv
Lampiran 4.1 Screenshot Service Desk Spreedsheet Online ... 185 Lampiran 4.2 Screenshot Grup Whatsapp sebagai Service Desk ... 186 BIOGRAFI PENELITI ... 190 xvi
Halaman ini sengaja dikosongkan xvii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Survey framework MLTI yang paling banyak digunakan ... 3 Gambar 2.1 Gambaran umum Bab 2 ... 10 Gambar 2.2 Framework Konten, Konteks, dan Proses... 15 Gambar 2.3. Jumlah Penelitian Evaluasi MLTI berdasarkan Tahun ... 17 Gambar 2.4 Frekuensi Fokus Evaluasi ... 21 Gambar 2.5 Frekuensi Alasan Evaluasi MLTI ... 21 Gambar 2.6 Frekuensi Stakeholder yang terlibat Evaluasi... 22 Gambar 2.7 Frekuensi Framework/Model untuk Evaluasi MLTI ... 22 Gambar 2.8 Frekuensi Waktu melakukan Evaluasi... 23 Gambar 2.9 Subjek dari Sains Desain ... 24 Gambar 2.10 Siklus Penelitian Sains Desain ... 27 Gambar 2.11. Model Proses Metodologi Penelitian Sains Desain ... 29 Gambar 2.12 Studi Kasus pada Penelitian Sains Desain ... 32 Gambar 2.13 Logika Induktif pada Penelitian Kualitatif ... 35 Gambar 2.14 Analisis Data Penelitian Kualitatif ... 37 Gambar 3.1 Tahapan Penelitian... 44 Gambar 4.1 7 Langkah Peningkatan Proses ITIL ... 50 Gambar 4.2 Artefak TI Awal: Model EEE-ITS-OL ... 58 Gambar 5.1 Struktur Organisasi RS ABC ... 60 Gambar 5.2 Struktur Penyedia Layanan TI ... 61 Gambar 5.3. Katalog Layanan RS ABC ... 61 Gambar 5.4 Tampilan aplikasi layanan SI Farmasi Desktop D ... 62 Gambar 5.5 Tampilan aplikasi layanan SI Farmasi Web-Based M ... 63 Gambar 5.6 Struktur Informan Penelitian ... 63 Gambar 5.7 Document Manager Iterasi 1 ... 66 Gambar 5.8 Klasifikasi Tema ... 67 Gambar 5.9 Model EEE-ITS-OL Siklus Desain Satu ... 92 Gambar 5.10 Document Manager Iterasi 2 ... 97 Gambar 5.11 Klasifikasi Tema ... 98 Gambar 5.12 Model EEE-ITS-OL Siklus Desain Dua ... 114 Gambar 5.13 Model EEE-ITS-OL... 118 xviii
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Hasil Pencarian Artikel ... 16 Tabel 2.2 Jurnal dan Jumlah Artikel ... 16 Tabel 2.3 Evaluasi MLTI berdasarkan CCP Framework ... 17 Tabel 2.4 Panduan Penelitian Sains Desain ... 28 Tabel 2.5 Kriteria Penelitian Kualitatif ... 32 Tabel 2.6 Teknik Pengumpulan Data Kualitatif ... 36 Tabel 4.1 Domain dan Atribut Penelitian ... 56 Tabel 5.1 Data Informan Penelitian ... 64 xix
BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang yang mendasari penelitian, perumusan masalah, tujuan, kontribusi, dan batasan penelitian serta sistematika penulisan penelitian. 1.1 Latar Belakang Sejak tahun 80-an hingga sekarang, layanan Teknologi Informasi (TI) memiliki peranan penting untuk mendukung organisasi (Melendez, Dávila, & Pessoa, 2016). Manajemen TI telah berubah dari fungsi tradisional seperti instalasi hardware dan software, perawatan jaringan dan server, dan help desk menjadi fungsi yang mendukung layanan berorientasi pada bisnis, yaitu layanan TI direncanakan dan dikelola sesuai dengan kontribusinya terhadap proses bisnis yang diperlukan (McNaughton, Ray, & Lewis, 2010). Untuk dapat terus meningkatkan layanan TI, organisasi TI perlu pengelolaan yang efektif dan efisien dalam mengubah sumber daya menjadi layanan yang bernilai. Organisasi dapat menerapakan Manajemen Layanan TI (MLTI) untuk mengelola layanan TI. MLTI merupakan suatu pendekatan yang fokus pada operasional layanan TI seperti penyampaian dan dukungan layanan (Galup, Dattero, Quan, & Conger, 2009). MLTI melakukan pendekatan strategis, desain, penyampaian layanan, dan peningkatan untuk kebutuhan organisasi (Ruiz, Moreno, Dorronsoro, & Rodriguez, 2018). MLTI tidak hanya berpandangan pada teknologi, namun fokus pada layanan pelanggan (Keel, Orr, Hernandez, Patrocinio, & Bouchard, 2007). Untuk memudahkan implementasi MLTI, terdapat beberapa panduan dan standar yang dapat digunakan. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan panduan yang paling banyak digunakan. (Ruiz et al., 2018) menyebutkan bahwa, dari hasil survey yang dilakukan tahun 2017 pada 261 pimpinan TI pada beberapa organisasi besar di dunia oleh (Insight, 2017), terdapat 5 framework atau proses MLTI yang paling digunakan adalah: ITIL (47%), Business Process Framework (eTOM) (36%), Control Objectives for Information 2
and Related Technologies (COBIT) (36%), Microsoft Operations Framework (MOF) (34%) dan ISO/IEC 20000 (29%) (Gambar 1.1). Dari survey tersebut disebutkan bahwa tidak ada pendekatan tunggal dalam menerapkan MLTI, artinya kebanyakan organisasi mengkombinasikan antar framework MLTI yang tersedia. 1 Gambar 1.1. Survey framework MLTI yang paling banyak digunakan Sumber: (Insight, 2017). Dengan semakin banyaknya penerapan Layanan TI pada organisasi, semakin tinggi pula kebutuhan untuk melakukan evaluasi terkait efektivitas dan efisiensi yang diberikan kepada organisasi. Evaluasi layanan TI perlu dilakukan untuk mengetahui keuntungan dari implementasi layanan TI. Beberapa keuntungan utama bagi organisasi dari implementasi layanan TI adalah penyelarasan TI dengan bisnis, peningkatan kualitas layanan TI, dan efisiensi biaya TI (McNaughton et al., 2010). Penyelarasan TI dengan bisnis perlu dilakukan agar tujuan bisnis dapat tercapai. Namun dalam penerapannya masih terdapat beberapa kendala untuk meraih keuntungan ini. Salah satu contoh penyebab permasalahan penyelarasan TI adalah kebijakan strategis yang masih terlalu luas sehingga kemungkinan tidak mencakup rencana implementasi atau operasional secara spesifik (Arababadi, Moslehi, El Asmar, Haavaldsen, & Parrish, 2017). Oleh karena itu, untuk mengetahui dan meminimalkan kegagalan implementasi layanan TI perlu dilakukan evaluasi secara menyeluruh pada setiap level organisasi, baik level strategis dan level-level dibawahnya. 3
Pada ITIL, salah satu proses yang krusial dalam melakukan evaluasi layanan TI adalah Continual Service Improvement (CSI). Tujuan CSI adalah untuk menyelaraskan layanan TI dengan perubahan kondisi bisnis secara berkelanjutan dengan mengidentifikasi dan melakukan perbaikan yang sesuai untuk proses MLTI. CSI memberikan prinsip-prinsip umum dan saran untuk perbaikan. Namun banyak praktisi mengkritisi karena sifatnya yang abstrak sehingga kurang memberikan pedoman dan alat evaluasi yang konkret dalam membantu merencanakan dan melaksanakan inisiatif perbaikan dalam praktik kehidupan nyata (Obwegeser, T. Nielsen, & M. Spandet, 2019). Dengan demikian penting adanya suatu panduan evaluasi layanan TI yang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Dari hasil studi literatur pendahuluan yang dilakukan peneliti terkait evaluasi layanan TI, dua dari lima alasan utama dalam evaluasi layanan TI adalah kebutuhan mengetahui dampak atau efektivitas dan efisiensi layanan TI (Yamakawa, Noriega, Linares, & Ramírez, 2012) (Ordanini & Rubera, 2010) dan penyelarasan TI dengan tujuan bisnis (Kundu & Murali Manohar, 2012) (Dahiya & Mathew, 2016). Tiga alasan utama lainnya adalah kebutuhan evaluasi yang menyeluruh (Cronholm & Salomonson, 2014) (Freitas, Monteiro, & Costa, 2018) (Rennung, Luminosu, & Draghici, 2014) (Herdiyanti, Listyawati, & Astuti, 2017) (Yamamoto, 2017), peningkatan kualitas layanan (Obwegeser et al., 2019)(Bairi & Murali Manohar, 2011), dan kurangnya bukti empiris (Gacenga, Cater-Steel, & Toleman, 2010) (McNaughton et al., 2010). Dari hasil studi literatur pendahuluan juga disebutkan bahwa beberapa penelitian mengembangkan alat evaluasi baru yang dapat berupa model atau framework sebagai solusi evaluasi layanan TI yang sesuai dengan kebutuhan bisnis (McNaughton et al., 2010) (Kundu & Murali Manohar, 2012) (Shrestha, Cater- Steel, & Toleman, 2016a) (Barafort, Shrestha, Cortina, & Renault, 2018a) (Obwegeser et al., 2019). Alat evaluasi tersebut dikembangkan dengan menggunakan metodologi penelitian sains desain. Untuk mengetahui keadaan sebenarnya terkait evaluasi layanan TI pada lingkungan kerja profesional, peneliti melakukan wawancara pendahuluan pada manajer dan direktur TI di dua organisasi yang berbeda. Hasil wawancara pendahuluan pada manajer TI di salah satu badan usaha milik negara, menyebutkan 4
bahwa divisi TI kesulitan dalam membuktikan manfaat atau efektivitas dan efisiensi layanan TI meskipun layanan TI yang diberikan banyak digunakan oleh seluruh elemen organisasi. Perusahaan menganggap bahwa divisi TI merupakan divisi yang membebani biaya perusahaan. Divisi TI masih belum bisa memberi bukti karena keterbatasan pengetahuan dalam mengevaluasi layanan TI. Hasil wawancara pendahuluan kedua kepada perusahaan vendor TI DEF yang menjadi partner utama pada salah satu rumah sakit swasta ABC, menyebutkan bahwa minimnya bukti terkait efektivitas dan efisiensi layanan TI sehingga layanan TI dianggap kurang memberikan manfaat dalam pencapaian tujuan bisnis rumah sakit. Perusahaan Vendor TI DEF memberikan alasan bahwa kurangnya komitmen perusahaan terhadap kebijakan menyebabkan terkadang layanan TI menjadi tidak selaras dengan tujuan bisnis rumah sakit. Dari kedua wawancara pendahuluan ini, dapat disimpulkan bahwa kurangnya pengetahuan terkait evaluasi layanan TI menyebabkan minimnya bukti efektivitas dan efisiensi layanan TI. Dari latar belakang yang telah dijelaskan, dengan didukung studi literatur dan wawancara pendahuluan, permasalahan yang akan menjadi topik utama dalam penelitian ini adalah kurangnya pengetahuan terkait cara melakukan evaluasi efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI dengan tujuan bisnis. Peneliti melakukan pendekatan dengan membangun model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi sebagai solusi dari permasalahan yang ada. Model dikembangkan dengan menggunakan metodologi Penelitian Sains Desain. Model sebagai artefak TI dalam penelitian sains desain ini kemudian akan dilakukan evaluasi berupa observasi dan wawancara pada studi kasus instalasi Farmasi, Rumah Sakit ABC. Dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan baru dalam pengembangan model evaluasi layanan TI sebagai kontribusi akademis, serta mampu memberikan panduan evaluasi layanan TI untuk mengetahui efektivitas efisiensi dan penyelarasan layanan TI sebagai kontribusi praktis. 5
1.2 Perumusan Masalah Pada latar belakang telah disebutkan bahwa terdapat permasalahan yang ada muncul berdasarkan studi literatur dan wawancara pendahulu, yaitu Kurangnya pengetahuan terkait cara melakukan evaluasi layanan TI untuk mengetahui efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI dengan tujuan bisnis. Berdasarkan permasalahan tersebut dapat dirumuskan pertanyaan penelitian yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah, "Bagaimana cara melakukan evaluasi layanan TI untuk mengetahui efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI?" Pertanyaan pendukung yang dapat membantu menyelesaikan permasalahan utama diantaranya: 1. "Bagaimana membangun model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi?". Keselarasan TI dengan tujuan bisnis dapat dicapai apabila efektivitas dan efisiensi pada setiap level organisasi tercapai. 2. "Bagaimana membangun model artefak TI menggunakan metodologi Penelitian Sains Desain?" 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan utama penelitian ini adalah "Membangun model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi dengan menggunakan metodologi penelitian sains desain". Beberapa tujuan tambahan yang dapat dicapai dari penelitian ini adalah 1. Mengidentifikasi domain dan atribut evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI pada setiap level organisasi. 1.4 Kontribusi Penelitian Kontribusi penelitian yang dapat diberikan pada penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu kontribusi penelitian terhadap bidang keilmuan dan kontribusi praktis. 6
1.4.1 Kontribusi Bidang Keilmuan Kontribusi penelitian pada bidang keilmuan atau akademis yang diharapkan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Model artefak TI yang dikembangkan (model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi) dapat menjadi tambahan pengetahuan dalam evaluasi layanan TI, karena sifat dasar dari artefak TI yaitu adanya inovasi dan kontribusi pengetahuan baru melalui proses evaluasi yang ketat. 2. Runtutan proses penelitian yang disajikan mampu menjadi salah satu pedoman dalam melakukan penelitian menggunakan metodologi penelitian sains desain. 3. Adanya tambahan pengetahuan terkait evaluasi layanan TI menggunakan framework content, context, and process (CCP) dari studi literatur pendahuluan pada penelitian ini. 1.4.2 Kontribusi Praktis Kontribusi penelitian pada lingkungan praktis profesional yang diharapkan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Model evaluasi layanan TI yang dikembangkan mampu menjadi pedoman dalam melakukan evaluasi layanan TI untuk mengetahui efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI. 2. Adanya bukti formal berupa hasil survey evaluasi layanan TI maupun bukti informal dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan ketika melakukan evaluasi efektivitas dan efisiensi serta penyelarasan TI pada setiap level organisasi. 7
1.5 Batasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa batasan diantaranya adalah 1. Penelitian ini menerapkan studi kasus pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit ABC, dimana privasi informasi sangat penting untuk dijaga sehingga peneliti tidak dapat menyebarluaskan informasi-informasi penting seperti biodata informan, data-data pasien, data-data nama obat, dan data-data penting lain yang mungkin muncul pada penelitian ini. 2. Penelitian ini dilakukan pada saat adanya pandemi Covid-19, sehingga peneliti, informan, dan semua orang yang terlibat dalam penelitian ini menerapkan protokol kesehatan dan aturan-aturan yang berlaku dari Pemerintah RI. 3. Evaluasi artefak TI dilakukan sebanyak dua siklus atau dua iterasi dimana hasil artefak TI dapat menjawab permasalahan penelitian. 4. Artefak TI yang dihasilkan yaitu model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi, disesuaikan dengan lingkungan yang menjadi studi kasus evaluasi artefak TI sehingga artefak ini cocok untuk diimplementasikan pada studi kasus yang menjadi penelitian tesis ini. Untuk dapat mengeneralisasi artefak TI perlu dilakukan penelitian lebih lanjut pada studi kasus yang berbeda. 1.6 Sistematika Penelitian Sistematika penulisan laporan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Bab 1 Pendahuluan Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan. 2. Bab 2 Kajian Pustaka Pada bab ini dijelaskan mengenai kajian pustaka dari berbagai penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini. Kajian pustaka ini bertujuan untuk memperkuat dasar dan alasan dilakukannya penelitian ini. Selain kajian pustaka, pada bab ini juga dijelaskan mengenai teori-teori terkait yang 8
bersumber dari buku, jurnal, maupun artikel yang berfungsi sebagai dasar dalam melakukan penelitian agar dapat memahami konsep atau teori penyelesaian permasalahan yang ada. 3. Bab 3 Metode Penelitian Pada bab ini dijelaskan mengenai langkah-langkah penelitian beserta metode yang digunakan. Langkah-langkah penelitian akan dijelaskan dalam sebuah diagram alur yang sistematis dan akan dijelaskan tahap demi tahap. 4. Bab 4 Desain dan Pengembangan Model Bab ini mengulas tentang artefak TI berupa model yang dikembangkan dalam penelitian ini. 5. Bab 5 Hasil dan Pembahasan Pada bab ini dijelaskan mengenai demonstrasi dan evaluasi dari artefak TI yang dikembangkan. Selain itu pada bab ini juga dijelaskan hasil dan pembahasan mengenai hasil evaluasi dari artefak TI dan temuan-temuan selama di studi kasus. 6. Bab 6 Kesimpulan dan Saran Pada bab ini dijelaskan mengenai kesimpulan penelitian dan saran penelitian di masa datang. 9
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang digunakan dalam penyusunan tesis. Bab 2.1 menjelaskan fokus teori yang digunakan pada penelitian tesis ini, dilanjutkan Bab 2.2 mengenai studi literatur pendahulu terkait evaluasi layanan TI. Bab 2.3 menjelaskan teori yang berhubungan dengan metode penelitian yang digunakan pada penelitian tesis ini, dilanjutkan dengan Bab 2.4 studi literatur yang relevan dalam penerapan penelitian sains desain pada layanan TI. Bab 2.5 menjelaskan teori induk yang digunakan pada penelitian ini sebagai pendekatan rancangan model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI (detail pada Gambar 2.1). 2 Gambar 2.1 Gambaran umum Bab 2 (Sumber: Olahan Peneliti) 10
2.1 Fokus Teori 2.1.1 Manajemen Layanan Teknologi Informasi Manajamemen Layanan TI (MLTI) merupakan bagian disiplin ilmu layanan (Galup et al., 2009). (Keel et al., 2007) menjelaskan bahwa arah baru untuk manajemen TI dalam organisasi membutuhkan perubahan dari pendekatan berorientasi teknologi ke pendekatan berorientasi layanan. Layanan adalah memberikan sesuatu yang bernilai bagi pelanggan melalui fasiltas tertentu untuk mencapai hasil yang diinginkan tanpa memperhitungkan biaya dan resiko khusus (Office Government Commerce, 2007). Sementara Layanan TI adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan dengan TI sebagai fasilitas utama (Office Government Commerce, 2007). Salah satu contoh Layanan TI adalah seorang pelanggan memesan makanan melalui aplikasi online. Penyedia aplikasi online memberikan layanan berupa pemesanan online dan pengiriman makanan kepada pelanggan. Pelanggan cukup membayar jasa pemesanan tersebut untuk mencapai hasil yang diinginkan pelanggan, yaitu makanan sampai di tempat pelanggan. Pelanggan tidak perlu membayar biaya pembuatan aplikasi, biaya bensin pengiriman, dan biaya khusus lainnya. Pelanggan juga tidak perlu menanggung resiko yang mungkin terjadi seperti kecelakaan kerja, listrik padam pada tempat makanan, kebakaran pada tempat makanan, dan lain-lain. Manajemen Layanan TI merupakan kemampuan penyedia layanan TI untuk mengelola dan menerapkan layanan TI berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan bisnis (Office Government Commerce, 2007). Kemampuan penyedia layanan dapat berupa proses, metode, aktivitas, fungsi, dan tanggung jawab pelayanan (The UK Chapter of the itSMF, 2007). Manajemen Layanan TI tidak hanya berfokus pada penyampaian layanan, tetapi terdapat juga didalamnya manajemen layanan dan siklus proses mulai dari inisiasi, perancangan, pengembangan, penyampaian, perawatan, hingga peningkatan layanan. Penyedia layanan harus mampu menerapkan manajemen layanan yang efektif sehingga hasil yang diinginkan oleh pelanggan benar-benar dapat tercapai. Penyedia layanan dapat juga menerapkan panduan atau framework layanan TI yang banyak dipakai oleh perusahaan secara global. Beberapa panduan, framework, dan 11
standar yang untuk manajemen layanan TI diantaranya ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 dan ISO 9000. Salah satu panduan manajemen layanan TI yang paling populer digunakan adalah ITIL (Ruiz et al., 2018). 2.1.2 ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) kepanjangan dari merupakan sekumpulan panduan praktis untuk manajemen layanan TI yang fokus pada penyelarasan layanan TI terhadap kebutuhan bisnis (Office Government Commerce, 2007). ITIL mulai dikembangkan pada tahun 1989 oleh British Government sebagai upaya standarisasi dalam manajemen Layanan TI (Office Government Commerce, 2007). Fokus proses pada awal pengembangan ini adalah Manajemen Ketersediaan (Availability Management), Manajemen Kapasitas (Capacity Management), Manajemen Kemungkinan (Contigency Management), dan Manajemen Biaya (Cost Management). ITIL versi 2 rilis pada tahun 2001 dengan mengkategorikan dua topik utama, yaitu Dukungan Layanan (Service Support) dan Penyampaian Layanan (Service Delivery) (Yamakawa et al., 2012). Service Support digunakan untuk mengelola proses-proses yang berhubungan dengan gangguan pada layanan. Sementara Service Delivery berisi prinsip, kebijakan, dan batasan untuk mendesain, membangun, dan menyebarkan layanan. Pada tahun 2007, ITIL kembali melakukan pemutakhiran menjadi versi 3 dengan menambahkan Manajemen Siklus Hidup Layanan (Service Life Cycle Management). Terdapat 5 bagian utama dengan 26 proses didalamnya, kelima bagian utama tersebut adalah Strategis Layanan (Service Strategy), Desain Layanan (Service Design), Transisi Layanan (Service Transition), Operasional Layanan (Service Operations), Peningkatan Layanan Berkelanjutan (Continual Service Improvement). Tahun 2011 ITIL versi 3 dirilis dengan versi yang sama untuk memperbaiki beberapa tulisan, diagram, dan kekurangan pada panduan yang diberikan. Selain itu terdapat penambahan beberapa poin-poin seperti adanya role Service Strategy Manager, tambahan Manajemen Perubahan (Change 12
Management), dan memperkenalkan 7 Step Model pada Continual Service Improvement (The UK Chapter of the itSMF, 2007). ITIL versi 4 rilis pada tahun 2019 yang membagi klasifikasi menjadi 2 bagian, yaitu four dimensions model dan ITIL service value system (TSO, 2020). Model 4 dimensi diantaranya Organizations and people, Information and technology, Partners and suppliers, dan Value streams and processes. Sementara pada ITIL service value system terdapat 3 kategori utama, yaitu General management practices, Service management practices, dan technical management practices yang didalamnya total terdapat 34 praktik manajemen. Beberapa keuntungan yang ditawarkan dalam penerapan ITIL diantaranya adalah penghematan biaya, menjaga kualitas layanan TI, peningkatan produktivitas bisnis, peningkatan Return of Invesment (ROI), peningkatan kepuasan pelanggan, dan peningkatan pemanfaatan sumber daya (The UK Chapter of the itSMF, 2007). ITIL memberikan panduan-panduan secara detail pada setiap versi yang diberikan untuk dapat meraih keuntungan-keuntungan tersebut. Termasuk didalamnya yang tidak kalah penting adalah penerapan Continual Service Improvement sebagai evaluasi layanan yang telah diberikan sehingga dapat meningkatkan layanan secara berkelanjutan. 2.1.3 Continual Service Improvement sebagai Evaluasi Layanan TI Continual Service Improvement (CSI) merupakan upaya dalam mengelola, mempertahankan, dan meningkatkan nilai bagi pelanggan dengan cara melakukan evaluasi, peningkatan layanan dan kematangan pada keseluruhan siklus hidup manajemen layanan TI (The UK Chapter of the itSMF, 2007). CSI bukan konsep baru, yang mana merupakan kombinasi praktis, kebijakan, dan metode dari manajemen kualitas. Peningkatan kualitas layanan pada semua aspek yaitu layanan itu sendiri, proses, aktivitas yang berhubungan dan teknologi. CSI menekankan pentingnya upaya berkelanjutan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dalam proses MLTI (Bernard, 2012). Pada banyak organisasi, CSI menjadi penting ketika terdapat sesuatu masalah yang berdampak pada bisnis. Setelah masalah terselesaikan, seringkali aspek ini diabaikan sampai muncul permasalahan kembali. Sebagai contoh, layanan 13
email pada suatu organisasi yang tiba-tiba menjadi lambat dan sulit untuk dibuka sehingga mengakibatkan beberapa aktivitas bisnis terhambat. Setelah dilakukan penelusuran, ternyata perlu untuk pembaruan perangkat server. Untuk itu perlu pengadaan perangkat server yang cukup rumit baik kendala prosedur dan biaya. Evaluasi perlu dilakukan secara menyeluruh terkait upaya pencegahan dan penanganan resiko yang muncul. CSI perlu tertanam pada budaya organisasi dan dilakukan secara rutin untuk kesuksesan layanan TI. Terdapat 3 aktivitas utama pada CSI, yaitu 7 langkah peningkatan proses (the 7-Step Improvement Process), Pengukuran Layanan (Service Measurement) dan Pelaporan Layanan (Service Reporting) (TSO, 2011). Pada 7 langkah peningkatan proses, tahapan-tahapan yang disarankan adalah penentuan apa yang akan diukur, penentuan apa yang bisa diukur, pengumpulan data, proses data, analisis data, penyajian dan penggunaan informasi, dan terakhir implementasi hasil saran perbaikan. Pada pengukuran layanan, tiga tipe matriks yang dibutuhkan oleh organisasi untuk mendukung aktivitas pada CSI, diantaranya metrik teknologi, metrik proses, dan metrik layanan. Sementara pada Pelaporan layanan diperlukan sebagai sekumpulan data yang terus dipantau agar kualitas layanan tetap terjaga. 2.2 Studi Literatur Akademis Evaluasi Layanan TI Peneliti melakukan kajian literatur untuk mengetahui penelitian evaluasi manajemen layanan TI yang telah dilakukan dalam kurun waktu 2010 hingga 2021. Peneliti melakukan pemetaan dengan mengadopsi framework Content, Context, dan Process (CCP). Framework ini pertama kali diperkenalkan oleh (Pettigrew, 1985), kemudian (Symons, 1991), (Stockdale & Standing, 2006), dan (Eslami Andargoli, Scheepers, Rajendran, & Sohal, 2017) untuk penelitian evaluasi sistem informasi (SI) (Lihat Gambar 2.2). Kerangka kerja CCP ini melakukan pendekatan yang komprehensif dengan mengaplikasikan 5 pertanyaan yaitu "what", apa yang akan dievaluasi, "why", mengapa evaluasi dilakukan, "how", bagaimana cara melakukan evaluasi, "who", siapa stakeholder yang terlibat, "when", dan kapan evaluasi dilakukan. 14
3 Gambar 2.2 Framework Konten, Konteks, dan Proses Sumber: (Stockdale & Standing, 2006) Peneliti menentukan beberapa kriteria eksklusi dan inklusi dalam proses pemilihan artikel untuk mendapatkan studi primer. Pilihan artikel inklusi tersebut meliputi strategi dan metodologi evaluasi, evaluasi dampak, dan konsekuensi evaluasi. Beberapa kriteria ekslusi yaitu pengembangan dan implementasi MLTI dan artikel yang menyajikan penelitian dalam proses. Pada tahap awal pencarian menghasilkan total 189 penelitian. Pada tahap kedua peneliti melakukan beberapa pemilihan artikel sesuai dengan kriteria inklusi. Peneliti memilih beberapa artikel yang relevan dengan meninjau abstrak dan hasil penelitian pada tahap ketiga. Pada tahap akhir, peneliti memeriksa asal jurnal dengan memilih jurnal dengan reputasi baik dan kontribusi tinggi. Karena keraguan tentang reputasi konferensi, peneliti tidak memilih penelitian dari konferensi. Peneliti juga menemukan beberapa artikel tidak membahas evaluasi tetapi implementasi layanan TI sehingga dari hasil analisis diperoleh 24 penelitian primer. (Lihat Tabel 2.1). Selanjutnya peneliti memaparkan jumlah penelitian berdasarkan tahun pada Gambar 2.3, sebagai informasi tren penelitian evaluasi MLTI dari tahun 2010 hingga awal tahun 2021. Tabel 2.2 menunjukkan daftar jurnal dengan jumlah artikel yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menemukan evaluasi MLTI atau penelitian umum MLTI secara tidak langsung. 15
1 Tabel 2.1 Hasil Pencarian Artikel (Sumber: Olahan Peneliti) Databases ACM Emerald IEEE Science Direct Springer Taylor Francis Wiley Total Tgl Seleksi Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3 Tahap 4 0 8 0 13 0 3 0 24 Feb 2021 Feb 2021 Feb 2021 Feb 2021 Feb 2021 Feb 2021 Feb 2021 30 24 22 89 1 21 2 189 11 21 12 53 1 13 1 112 6 8 12 13 0 3 0 42 2 Tabel 2.2 Jurnal dan Jumlah Artikel (Sumber: Olahan Peneliti) Jurnal Information & Management Procedia Computer Science Journal of Strategic Information Systems Computer Standards & Interfaces Asian Journal on Quality Information Systems Management Industrial Management & Data Systems Computers in Human Behavior Decision Support Systems Journal of Enterprise Information Management Business Process Management Journal Journal of Global Information Technology Management International Journal of Quality and Service Sciences Transforming Government: People, Process and Policy Journal of Decision Systems International Journal of Commerce and Management Procedia Technology Artikel 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 24 Total 16
4 Gambar 2.3. Jumlah Penelitian Evaluasi MLTI berdasarkan Tahun (Sumber: Olahan Peneliti) Dari kumpulan artikel, peneliti melakukan pemetaan berdasarkan kerangka CCP. Klasifikasi berdasarkan konten (apa), konteks (mengapa dan siapa), dan proses (bagaimana dan kapan). Pada bagian "bagaimana", peneliti menambahkan sub kategori metode penelitian, pendekatan (mix-method, kuantitatif, atau kualitatif), kerangka kerja/model yang digunakan, dan proses manajemen layanan sebagai informasi lebih detail mengenai cara melakukan evaluasi. Hasil penelitian tampak pada tabel 2.3 berikut: 3 Tabel 2.3 Evaluasi MLTI berdasarkan CCP Framework (Sumber: Olahan Peneliti) Bagaimana Apa Mengapa Siapa Metodea Pendekatanb Framework/Model Proses Manfaat dan Kinerja MLTI (Gacenga et al., 2010) Kurangnya bukti empiris Service Manager, IT Manager, Project Manager, Operations Manager, Other Manager SK MM BSC, Servqual, RBV, NRA, Complexity Analysis, Financial Loss Functions Incident, Change, Problem, Service Level, Service Catalogue, Request Fulfilment, IT Service Continuity, Release & Deployment, Financial, Capacity, Service Asset & Configuration, Availability, Service Desk Function Pendukung Keputusan pada Peningkatan Kurangnya tools DSS untuk Manajer TI IT Service Provider PSD Kn SMPA (Software Mediated Process Assessment)
17 Kapanc
Sm Fm
Proses (Shrestha et al., 2016a) Tingkat Kematangan (Obwegeser et al., 2019) Critical Success Factor (Bairi & Murali Manohar, 2011) Pengukuran Kinerja (Siti- Nabiha, Thum, & Sardana, 2012) Tingkat Kepatuhan (Yamakawa et al., 2012) Peningkatan Proses (Kundu & Murali Manohar, 2012) Pelacak Manajemen Kapabilitas dan Ketersediaan (Bairi, Murali Manohar, & Kundu, 2012) Kualitas Layanan (Cronholm & Salomonson, 2014) Kebutuhan untuk peningkatan layanan TI yang berkelanjutan Untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Mengetahui masalah utama Service Desk dan cara mengatasinya Mengetahui dampak Change Management Practices (CMP) pada ITIL Compliance Kesulitan dalam menyelaraskan tujuan peningkatan proses dengan harapan pelanggan Kebutuhan peningkatan layanan TI Memberi saran pengukuran MLTI berdasarkan perspektif pelanggan Project Executive, Project Delivery Executive, Service Delivery Manager CTO, CIO, procurement manager, global IT head, contracts manager Help Desk Top management, operations and IT managers and users of the IT services Service Manager Experts IT Service Manager IT Service Manager PSD Ekspl SK Ekspl PSD Ekspl SK 18 Kl Kl Kl Kl Kl
Kl ITIL SO Process Improvement Model (Process, People, Technology Dimensions) CSF Performance Metrics Change Management Practices (CMP) Unified model by combining CMMI- SVC and lean practices CAM Tracker Modified SERVQUAL based customer perspective Access, Request, Incident, Problem, Event
Service Desk Service Level, Financial, Capacity, IT Service, Availability, Service desk function, Incident, Problem, Change, Release, Configuration Holistic Capability and Availability Management Holistic Sm Fm Fm Fm Fm Fm Fm
Pengukuran Kinerja (Dahiya & Mathew, 2016) Kualitas Layanan (Freitas et al., 2018) Kualitas Inovasi TI (Ordanini & Rubera, 2010) Manfaat ITIL (McNaughton et al., 2010) Waktu Respons Layanan (Närman, Holm, Ekstedt, & Honeth, 2013) Iklim Layanan TI (Jia & Reich, 2013) Tata Kelola TI (Bin- Abbas & Bakry, 2014) Kualitas Layanan (Rennung et al., 2014) Nilai Total (Herdiyanti, Listyawati, et al., 2017) Pertumbuhan investasi TI tidak sepadan dengan kinerja E-Government Kurangnya alat pengukuran kualitas Layanan Infrastruktur TI Mengetahui inovasi TI meningkatkan (atau menghambat) kinerja perusahaan Kurangnya penelitian tentang manfaat ITIL dan kurangnya bukti empiris Kurangnya kelayakan pengukuran waktu respons layanan dan mahalnya biaya pengukuran Penelitian teoritis yang terbatas tentang kualitas layanan TI dalam jaringan nomologis yang lebih luas Kebutuhan akan penilaian Tata Kelola TI yang sederhana Perlunya penilaian yang berbeda dari berbagai pemangku kepentingan Menemukan faktor-faktor yang berkontribusi pada penyampaian nilai dari penyedia layanan dan IT practitioners, Government Bureaucrats and IT programmers IT Manager CEO IT Service Manager IT Operation Manager Guidance to IT executives IT Manager Customer Expert, IT Service Provedier Expert Student, Staff Academic SK Ekspl Ekspl PSD AR SK SK SK SK 19 Kl Kn MM Kl Kl Kn Kl MM Kn E-Government Performance Measurement CSF for measuring the quality of IT Infrastructure Services based on Process, People, Infrastructure IT Service Innovation Measurement Benefits evaluation framework Proposed Enterprise Architecture (EA) Model Proposed IT Service Quality Measurement Model STOPE: Strategy, Technology, Organization, People and Environment Customer Integration Model Total Value Orientation (TVO) Model Holistic IT Infrastructure Services Holistic Holistic Access, Request, Incident, Problem, Event Holistic
Holistic Holistic
N/A Fm
N/A N/A Fm
N/A Sm
Sm Fm
konsumen layanan Kapabilitas (Yamamoto, 2017) Melengkapi persyaratan item cek untuk manajemen operasional layanan TI IT Service Provider SK Kn pCAPD (prepare- Check-Action-Plan- Do) Kualitas Layanan (Herdiyanti, Adityaputri, & Astuti, 2017) Manajemen Perubahan (Ruiz et al., 2018) Kesenjangan antara apa yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen layanan Sistem TI dan proses TI harus siap menangani perubahan dengan cara yang efisien dan responsif dalam adaptasi bisnis yang terus berkembang dan berubah IT Staff, Lecturers, Students IT Manager SK AR Kn
SERVQUAL simulation based multi-objective optimization Penilaian Proses (Shrestha, Cater-Steel, Toleman, & Rout, 2018a) Penilaian Proses (Barafort, Shrestha, Cortina, & Renault, 2018b) Kurangnya transparansi dalam cara penilaian proses MLTI Tantangan dalam mengelola proses layanan TI IT Service Provider IT Service Provider PSD PSD Kl Kl SMPA (Software Mediated Process Assessment) TIPA Framework SaaS Penilaian Proses (Shrestha, Cater-Steel, Toleman, Behari, & Rajaeian, 2020) Kurangnya transparansi dan biaya tinggi untuk melakukan penilaian proses yang konsisten dan berulang dalam organisasi TI IT Service Provider, Customer PSD
SMPA (Software Mediated Process Assessment) aSK: Studi Kasus; PSD: Penelitian Sains Desain; AR: Action Research; Ekspl: Eksploratori bMM: Mixed Method; Kn: Kuantitatif; Kl: Kualitatif cFm: Formative; Sm: Summative 20 Holistic Holistic Change Management
Holistic Problem, Change, Incident Sm Sm N/A Fm N/A Fm
Pada bagian fokus evaluasi, paling banyak penelitian berfokus pada peningkatan kualitas layanan, diikuti dengan penilaian proses, dan pengukuran kinerja. (Lihat Gambar 2.4) 5 Gambar 2.4 Frekuensi Fokus Evaluasi (Sumber: Olahan Peneliti) Pada konteks evaluasi, terkait alasan evaluasi, banyak penelitian menyebutkan Kebutuhan pengukuran yang komplit sebagai alasan utama. Pengukuran komplit yaitu dari berbagai sudut pandang stakeholder yang terlibat serta dari berbagai level organisasi. Alasan evaluasi cukup menarik untuk dipahami karena pada satu sisi terdapat organisasi-organisasi yang membutuhkan pengukuran secara komplit, namun di sisi lain terdapat pula organisasi yang membutuhkan penilaian layanan TI yang sederhana. Tentu erat kaitannya dengan alasan untuk efisiensi dan biaya tinggi jika evaluasi melibatkan pihak III (Gambar 2.5). 6 Gambar 2.5 Frekuensi Alasan Evaluasi MLTI (Sumber: Olahan Peneliti) 21
7 Gambar 2.6 Frekuensi Stakeholder yang terlibat Evaluasi (Sumber: Olahan Peneliti) Selain alasan mengapa melakukan evaluasi, konteks lain adalah siapa saja yang terlibat pada proses evaluasi. IT Service Provider menempati urutan pertama dari 6 penelitian, disusul IT Manager dan IT Services Manager pada urutan kedua dan ketiga. Pada dasarnya peran IT Manager dan IT Services Manager merupakan role yang berbeda, namun pada konteks organisasi tertentu, bisa saja merupakan satu peran yang sama (Gambar 2.6). 8 Gambar 2.7 Frekuensi Framework/Model untuk Evaluasi MLTI (Sumber: Olahan Peneliti) Pada kategori proses, terkait pertanyaan bagaimana cara melakukan evaluasi, dalam hal ini peneliti menyoroti framework/model yang digunakan. SERVQUAL merupakan alat ukur paling banyak digunakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan. SERVQUAL juga dimodifikasi sesuai kebutuhan. Selain itu SMPA (Software Mediated Process Assessment) merupakan salah satu artefak TI yang digunakan untuk melakukan peningkatan proses sehingga penilaian lebih 22
transparan dan minim biaya, karena artefak TI ini dibuat sendiri sesuai persyaratan lingkungan yang diteliti dan tidak melibatkan pihak III untuk melakukan evaluasi. (Lihat Gambar 2.7) 9 Gambar 2.8 Frekuensi Waktu melakukan Evaluasi (Sumber: Olahan Peneliti) Dari hasil analisis terkait waktu pelaksanaan evaluasi, banyak peneliti melakukan evaluasi secara rutin atau formative (Gambar 2.8). Sementara beberapa penelitian melakukan evaluasi pasca implementasi atau summative dan beberapa penelitian tidak menyebutkan waktu evaluasi. Tentu evaluasi secara rutin lebih disarankan peneliti agar kualitas layanan terjaga dengan baik. Dari hasil evaluasi keseluruhan, masih terdapat banyak ruang penelitian yang bisa dilakukan pada evaluasi Manajemen Layanan TI, karena bergantung pada konten, konteks, dan proses. Untuk solusi evaluasi yang sifatnya baru dan inovatif, penelitian dapat dilakukan dengan menggunakan metodologi Penelitian Sains Desain karena didalamnya terdapat aktivitas pembuatan artefak TI. 2.3 Metode Penelitian Pada bagian ini akan dijelaskan fokus teori yang berhubungan dengan metode penelitian yang akan digunakan pada penelitian ini. Peneliti melakukan fokus penelitian dengan menggunakan metode Penelitian Sains Desain beserta teori-teori yang berhubungan didalamnya, seperti Studi Kasus untuk Evaluasi Penelitian Sains Desain dan Penelitian Kualitatif untuk teknik pengumpulan dan analisis data. 2.3.1 Penelitian Sains Desain Desain adalah suatu instruksi berdasarkan pengetahuan yang mengubah menjadi sesuatu (benda/alat) sehingga dapat digunakan oleh manusia dan memiliki 23
nilai (Hevner, March, Park, & Ram, 2004). Contoh penerapan dalam disiplin ilmu SI, kode program (source code) merupakan desain, sementara program atau sistem yang tercipta merupakan sesuatu yang bernilai bagi pengguna. Sementara (Peffers, Tuunanen, Rothenberger, & Chatterjee, 2007) menyebutkan bahwa desain merupakan tindakan menciptakan solusi eksplisit yang dapat diterapkan pada suatu masalah. (Wieringa, 2014) menjelaskan bahwa Desain Sains fokus pada interaksi antara artefak dan konteks untuk meningkatkan sesuatu pada konteksnya. Artefak cukup luas, mencakup sesuatu yang di desain menjadi sesuatu yang berguna. Manusia, organisasi, nilai, tujuan, dan norma bukan merupakan artifak, melainkan bagian dari konteks. Artefak tidak bisa dipisahkan pada konteks tertentu (Lihat Gambar 2.9). Peneliti perlu melakukan investigasi terhadap konteks, tetapi tidak untuk mengubah konteks. 10 Gambar 2.9 Subjek dari Sains Desain Sumber: (Wieringa, 2014) Penelitian Sains Desain (Design Science Research) adalah paradigma penelitian di mana seorang desainer (peneliti) menjawab pertanyaan yang relevan pada masalah yang dihadapi manusia melalui penciptaan artefak inovatif, sehingga memberikan kontribusi pengetahuan baru melalui bukti ilmiah. Artefak yang dirancang berguna dan mendasar dalam memahami masalah tersebut (Hevner & Chatterjee, 2010). Dalam pengertian lain, Penelitian Sains Desain selalu mencari inovasi, cara kerja, kemampuan teknis, dan produk (artefak) dengan tujuan agar analisis, perancangan, implementasi, manajemen, dan pemanfaatan SI dapat dilakukan dengan lebih efisien dan efektif (Susanto, 2020). (Hevner et al., 2004) 24
menyebutkan bahwa kriteria utama yang membedakan Penelitian Sains Desain dengan aktivitas desain rutin pada umumnya adalah sebagai berikut:
Inovatif, Memberikan pengetahuan/ilmu baru, dan Melalui evaluasi yang ketat (rigor). 2.3.1.1 Tipe Artefak TI Penelitian Sains Desain pada disiplin ilmu Sistem Informasi adalah membuat dan mengevaluasi artefak TI yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah organisasi (Hevner et al., 2004). (March & Smith, 1995) menjelaskan terdapat empat artefak TI dan dua proses pada Penelitian Sains Desain pada SI. Empat artefak TI tersebut adalah konstruk, metode, model dan instansiasi, sedangkan dua proses tersebut adalah pengembangan dan evaluasi. (Hevner & Chatterjee, 2010) menyebutkan terdapat lima artefak TI yaitu konstruk (kosakata dan simbol), model (abstraksi dan representasi), metode (algoritma dan praktis), instansiasi (sistem yang diterapkan dan prototipe), dan teori desain yang lebih baik. (Sangupamba Mwilu, Comyn-Wattiau, & Prat, 2016) dalam penelitiannya terkait kontribusi Penelitian Sains Desain pada Intelegensi Bisnis (Business Intelligence) pada komputasi awan (cloud computing) menjelaskan artefak lebih detail, yaitu konstruk (bahasa, meta-model, dan konsep), model (desain sistem, ontology, taksonomi, framework, arsitektur, dan persyaratan), metode (metodologi, panduan, algoritma, fragmen metode, dan metrik), dan instansiasi (sistem yang terimplementasi). Artefak yang termasuk dalam konstruk yaitu: Bahasa: Kumpulan konsep (simbol), aturan untuk menggabungkannya (sintaks), dan aturan untuk menafsirkan kombinasi simbol (semantik). Meta-model: Kumpulan konsep yang direpresentasikan dalam notasi grafis, dengan aturan untuk menggabungkan konsep. Konsep: Sebuah konstruksi baru ditambahkan ke bahasa yang ada atau meta-model. Misalnya, kelas adalah konsep utama dalam model berorientasi objek dan kata kerja adalah konsep utama dalam tata bahasa bahasa alami. 25
Model merupakan kumpulan konstruk yang digunakan untuk membangun obyek yang lebih terstruktur (Sangupamba Mwilu et al., 2016). Artefak yang termasuk dalam model, diantaranya: Sistem Desain: Sebuah struktur atau deskripsi yang berhubungan dengan perilaku dari suatu sistem, seringkali menggunakan beberapa notasi grafis atau pun teks (Offermann P., Blom S., Schönherr M., 2010). Ontologi: Spesifikasi formal eksplisit dari shared conceptualization (Gruber, 1995) Taksonomi: Sebuah klasifikasi objek dalam domain tertentu, berdasarkan karakteristik umum (Nickerson, Varshney, & Muntermann, 2013) Framework: Sebuah struktur logis untuk mengatur informasi yang kompleks. Arsitektur: Sebuah blueprint yang mewakili fundamental sistem organisasi yang diwujudkan dalam komponen dan hubungan komponen satu sama lain, dan lingkungan (Jarke, Loucopoulos, Lyytinen, Mylopoulos, & Robinson, 2011). Requirements: Suatu kondisi atau kemampuan yang harus dipenuhi atau dimiliki oleh suatu sistem. Artefak yang termasuk dalam metode, diantaranya: Metodologi: Serangkaian langkah dan pedoman yang telah ditentukan sebelumnya, melalui teknik dan alat terkait yang ditujukan atau digunakan oleh individu yang bekerja dalam suatu disiplin. Panduan: Saran tentang perilaku dalam situasi tertentu (Offermann P., Blom S., Schönherr M., 2010). Algoritma: Urutan operasi yang dapat dieksekusi untuk melakukan tugas tertentu. Method fragment: Sebuah komponen metode yang dapat diperlakukan sebagai unit terpisah dan digunakan kembali dalam konteks yang berbeda. Contoh: Pola desain. 26
Metrik: Sebuah fungsi yang memberikan nomor atau simbol untuk suatu entitas untuk membuat karakter atribut atau sekelompok atribut. Nilai metrik disebut ukuran. Instansiasi adalah artefak spesifik yang sering diusulkan untuk menilai kelayakan konstruksi lain, seperti desain sistem atau metodologi. Artefak yang termasuk pada instansiasi adalah Implemented system. Implemented system merupakan Sistem perangkat lunak atau perangkat keras yang diimplementasikan. Sistem yang diimplementasikan dapat berupa prototipe atau finalized tools. 2.3.1.2 Siklus dan Panduan Penelitian Sains Desain Terdapat 3 siklus utama pada Penelitian Sains Desain tersebut (Hevner & Chatterjee, 2010), yaitu siklus relevansi (relevance cycle), siklus desain (design cycle), dan siklus keketatan atau ketelitian (rigor cycle) (Gambar 2.10). 11 Gambar 2.10 Siklus Penelitian Sains Desain Sumber: (Hevner & Chatterjee, 2010) Pada siklus relevansi, motivasi pengenalan artefak baru dan inovatif adalah keinginan untuk memperbaiki lingkungan (environment). Lingkungan terdiri dari manusia, sistem organisasi, dan sistem teknis yang saling berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan. Penelitian sains desain yang baik seringkali dimulai dengan mengidentifikasi dan melihat peluang dan masalah dalam lingkungan yang sebenarnya. Dengan demikian, pada siklus ini penelitian dimulai dengan konteks aplikasi, yang tidak hanya menyediakan persyaratan (requirements) untuk 27
penelitian (peluang/masalah yang akan ditangani) sebagai masukan tetapi juga mendefinisikan kriteria penerimaan dan pengujian lapangan (field testing) untuk evaluasi akhir hasil penelitian. Pada siklus desain, yang merupakan jantung dari Penelitian Sains Desain, terdapat dua aktivitas utama yaitu pengembangan artefak dan evaluasi. Aktivitas pengembangan dan evaluasi dapat dilakukan secara berulang-ulang sampai sesuai dengan persyaratan yang ingin dicapai (Simon, 1996). Pada siklus keketatan, merupakan proses seleksi yang ketat, akurat, dan teliti untuk memastikan adanya inovasi pada artefak berdasarkan pada pengetahuan yang ada. Proses seleksi ketat ini dipengaruhi juga oleh pengalaman dan skil dari peneliti. Jika benar-benar terdapat inovasi pada artifak, maka dapat menjadi pengetahuan yang baru. (Hevner et al., 2004) membuat panduan dalam melakukan Penelitian Sains Desain yang kemudian dipublikasikan ulang pada tahun 2010 (Hevner & Chatterjee, 2010). Penjelasan panduan tersebut ada pada tabel 2.4 berikut. 4 Tabel 2.4 Panduan Penelitian Sains Desain Sumber: (Hevner & Chatterjee, 2010) Panduan Penjelasan 1. Desain sebagai Artefak Penelitian desain harus menghasilkan artefak yang layak dalam bentuk konstruk, model, metode, atau instantiasi 2. Relevansi masalah Mengembangkan solusi berbasis teknologi untuk masalah bisnis yang penting dan relevan sebagai obyek penelitian (berbasiskan konteks) 3. Evaluasi desain Manfaat, kualitas, dan keberhasilan dari desain artefak harus ditunjukkan secara ketat melalui rencana evaluasi yang dijalankan dengan baik 4. Kontribusi penelitian Penelitian desain yang efektif harus memberikan kontribusi yang jelas dan dapat diverifikasi pada bidang desain artefak, desain dasar, dan/atau metodologi desain 28
5. Penelitian yang ketat Penelitian desain bergantung pada penerapan metode yang ketat baik dalam konstruksi dan evaluasi desain artefak 6. Desain sebagai proses Pencarian artefak yang efektif membutuhkan pencarian pemanfaatan sarana yang tersedia (mencari artefak terbaik dari segala kemungkinan artefak yang bisa dibuat) untuk mencapai tujuan yang diinginkan dengan batasan tertentu. 7. Komunikasi penelitian Riset desain harus dipresentasikan secara efektif kepada audiens yang berorientasi pada teknologi dan manajemen 2.3.1.3 Metodologi Penelitian Sains Desain Model Proses Metodologi Penelitian Sains Desain dikembangkan oleh (Peffers et al., 2007) sebagai upaya memberikan kontribusi dalam penelitian SI dengan menyediakan kerangka kerja yang diterima secara umum. Dengan adanya metodologi ini dapat memudahkan penerapan Penelitian Sains Desain dengan mengikuti proses yang ada untuk mencapai keberhasilan penelitian. Terdapat 6 proses seperti pada Gambar 2.11. 12 Gambar 2.11. Model Proses Metodologi Penelitian Sains Desain Sumber: (Peffers et al., 2007) Pendekatan atau latar belakang penelitian dapat dimungkinkan melalui empat cara, diantaranya, inisiasi berpusat pada masalah, fokus pada tujuan, inisiasi berpusat pada desain dan pengembangan, dan inisiasi pada konteks atau klien. Dari 29
pendekatan yang telah diketahui dapat dilanjutkan pada enam proses Metodologi Penelitian Sains Desain. Aktivitas pertama adalah identifikasi masalah dan motivasi, yaitu mendefinisikan permasalahan secara spesifik dan menentukan nilai yang ingin dicapai dari solusi yang diberikan. Perumusan masalah yang spesifik sangat berpengaruh pada efektivitas desain artefak yang akan dikembangkan. Penentuan nilai yang benar-benar ingin dicapai dapat memberikan motivasi bagi peneliti dan audiens untuk mencapai solusi dan dapat membantu memahami alasan-alasan yang terkait dalam masalah yang akan diselesaikan. Aktivitas kedua adalah menentukan tujuan dari solusi, yaitu mencari solusi yang memungkinkan dan layak. Solusi harus rasional dan dapat berupa kuantitatif atau kualitatif. Sebagai contoh terdapat masalah pada server yaitu kapasitas penyimpanan telah penuh, sehingga solusi kuantitatif adalah pengadaan server dengan kapasitas 5 TB. Untuk solusi kualitatif yaitu yang bersifat deskriptif, sebagai contoh penyesuaian kebijakan perusahaan, perubahan aturan undang- undang, dan lain-lain. Beberapa hal yang dibutuhkan dalam aktivitas ini adalah pengetahuan terkait masalah dan solusi yang sudah ada jika memang telah tersedia sebelumnya. Aktivitas ketiga adalah perancangan dan pengembangan, yaitu pembuatan artefak. Aktivitas ini termasuk menentukan fungsionalitas dan arsitektur artefak yang diinginkan dan kemudian membuat artefak yang sebenarnya. Tentu tipe artefak yang dikembangkan bervariasi seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Aktivitas keempat adalah demonstrasi, yaitu mendemonstrasikan penggunaan artefak untuk memecahkan satu atau lebih contoh masalah. Aktivitas ini dapat diterapkan pada eksperimen, simulasi, studi kasus, pembuktian, atau aktivitas lain yang sesuai. Sumber daya yang dibutuhkan untuk demonstrasi termasuk pengetahuan yang efektif tentang bagaimana menggunakan artefak untuk memecahkan masalah. Aktivitas kelima adalah evaluasi, yaitu melakukan pengamatan dan pengukuran keberhasilan artefak. Dapat juga dengan cara membandingkan artefak dengan tujuan. Tentu banyak teknik analisis, alat ukur, dan metriks yang bisa digunakan, asalkan berbasiskan teori dan metode yang telah teruji secara ketat. 30
Apabila hasil belum sesuai dapat dilakukan perulangan ke aktivitas ketiga. Jika memang masih terdapat kekurangan dan masih dalam batasan yang diinginkan, pengembangan artefak bisa dilanjutkan pada proyek atau penelitian selanjutnya. Aktivitas terakhir yaitu komunikasi. Komunikasi artefak ditujukan kepada semua orang dan secara khusus kepada pihak-pihak yang terkait. Komunikasi dapat melalui publikasi jurnal atau konferensi. Bentuk komunikasi yang perlu disampaikan diantaranya inovasi artefak seperti apa yang telah dikembangkan, bagaimana cara menggunakannya, seberapa penting artefak tersebut, bagaimana evaluasi yang ketat dari artefak, dan efektivitas dari artefak. 2.3.1.4 Studi Kasus sebagai Evaluasi pada Penelitian Sains Desain (Hevner et al., 2004) menyebutkan bahwa evaluasi pada Penelitian Sains Desain merupakan proses yang krusial. Manfaat, kualitas, dan keberhasilan dari desain artefak harus ditunjukkan secara ketat melalui pemilihan metode yang tepat. Salah satu metode evaluasi yang digunakan adalah observasi menggunakan studi kasus atau studi lapangan. Studi kasus digunakan untuk evaluasi artefak secara mendalam pada lingkungan bisnis. (Costa, Lucas Soares, & Pinho de Sousa, 2016) dalam penelitiannya terkait penempatan Studi Kasus pada Penelitian Sains Desain di jaringan kolaboratif, menyebutkan bahwa Studi Kasus dapat digunakan sebelum (ex-ante) dan sesudah (ex-post) desain artefak. Studi kasus dapat diterapkan sebagai metode pengumpulan data (melalui wawancara, kuesioner, dll.) yang akan berfungsi sebagai masukan untuk konstruksi artefak. Studi kasus dapat diterapkan untuk validasi atau evaluasi (ex-post) setelah desain artefak (Gambar 2.12). 31
13 Gambar 2.12 Studi Kasus pada Penelitian Sains Desain Sumber: (Costa et al., 2016) 2.3.2 Penelitian Kualitatif Beberapa pakar memberikan definisi berbeda terkait penelitian kualitatif. (Creswell, 2009) menyebutkan penelitian kualitatif adalah penelitian yang bergantung pada data teks atau gambar, dengan langkah-langkah penganalisisan data yang unik, dan mengambil kesimpulan berdasarkan desain yang berbeda. (Sekaran & Bougie, 2016) menjelaskan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang melibatkan analisis data atau informasi yang asli, bersifat deskriptif dan tidak secara langsung dapat dikuantifikasikan. (Indrawati, 2018) mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang melibatkan analisis data berupa deskripsi dan data tersebut tidak secara langsung dapat dikuantifikasi. Pengkuantifikasian data kualitatif dilakukan dengan pemberian kode atau kategori. Lebih detail (Indrawati, 2018) menjelaskan karakteristik penelitian kualitatif pada Tabel 2.5. 5 Tabel 2.5 Kriteria Penelitian Kualitatif Sumber: (Indrawati, 2018) Kriteria Kualitatif Tujuan Untuk memahami dan menginterpretasikan interaksi sosial. Pernyataan tujuan penelitian biasanya tidak terlalu spesifik. 32
Grup/objek yang dipelajari Lebih sedikit dan tidak dipilih secara acak. Variabel Mempelajari secara keseluruhan, bukan variabel. Tipe data yang dikumpulkan Kata-kata, gambar, objek. Bentuk data yang dikumpulkan Data kualitatif seperti respon yang berbentuk terbuka, hasil interview, observasi, catatan lapangan, refleksi, dan kurang terstruktur dibandingkan data hasil penelitian kuantitatif. Jenis analisis data Mengidentifikasi pola, fitur, tema. Desain sampel Non probability; purposive. Ukuran sampel Kecil. Objektivitas dan subjektivitas Diharapkan adanya subjektivitas. Peran peneliti Peneliti kemungkinan besar diketahui dan memiliki bias pengaruh terhadap peserta penelitian, dan karakteristik peserta kemungkinan diketahui peneliti. Hasil Temuan yang spesifik dan khusus yang kurang dapat digeneralisasi. Metode saintifik Exploratory atau dari bawah ke atas, yaitu peneliti membuat suatu hipotesis baru atau mengusulkan model penelitian baru atau model penelitian yang dimodifikasi dari data yang dikumpulkan. Pandangan terhadap perilaku manusia Dinamis, situasional, sosial, dan personal. Objektif penelitian yang paling umum Melakukan eksplorasi (explore), penemuan (discovery), dan pembentukkan (construct). Fokus Memiliki fokus bahasan yang lebih luas, menelaah inti dari suatu fenomena. Sifat observasi Studi perilaku dalam lingkungan natural. Sifat realitas Multipel realitas, subjektif Laporan akhir Laporan bersifat naratif dengan deskripsi kontekstual dan kutipan langsung dari peserta penelitian. 33
Terdapat beberapa pendekatan dalam penelitian kualitatif, diantaranya adalah penelitian naratif, fenomenologi, etnografi, grounded theory, dan studi kasus (Creswell, 2009). Dari beberapa pendekatan tersebut dapat dikategorikan menjadi dua bagian berdasarkan peran teori pada awal penelitian. Peran teori pada awal penelitian kualitatif yang pertama adalah penelitian kualitatif yang bertujuan membentuk teori daripada melakukan tes terhadap teori (Indrawati, 2018). Banyak peneliti melakukan penelitian kualitatif ini untuk menemukan permasalahan yang belum ada sama sekali teorinya. Penelitian ini disebut sebagai "grounded theory", artinya penelitian ini pada akhirnya akan membentuk teori yang berdasarkan data yang secara sistematik dikumpulkan dan dianalisis. Karena itu, penelitian ini tidak dimulai dengan adanya teori awal sebagai acuan. Peran teori pada awal penelitian kualitatif yang kedua adalah adalah bertujuan mengembangkan model atau teori (model or theory development) (Indrawati, 2018). Dalam kategori penelitian ini, biasanya peneliti menemukan teori yang dianggap cukup untuk dijadikan dasar penelitian, namun peneliti masih melihat bahwa teori tersebut masih harus dikembangkan agar sesuai dengan karakteristik objek dan subjek penelitian. Karena suatu teori yang berlaku atau dapat dipakai untuk menyelesaikan masalah di suatu tempat, ada kemungkinan tidak pas kalau dipakai di tempat lain yang memiliki karakteristik yang berbeda, misalnya berbeda dalam hal budaya atau sosial. Sehingga peneliti mencari variabel lain diluar variabel yang ada dalam teori yang sesuai dengan budaya dan sosial objek dan subjek penelitian. Penelitian kualitatif merupakan penelitian induktif (Creswell, 2009). Langkah-langkah dalam penelitian kualitatif secara umum dimulai dari pengumpulan informasi melalui wawancara dan pengamatan, kemudian pencatatan, analisis data berdasarkan tema atau kategori, pencarian pola, generalisasi atau teori dari tema atau kategori, dan terakhir menyampaikan teori atau hasil generalisasi. (Lihat Gambar 2.13) 34 telah
14 Gambar 2.13 Logika Induktif pada Penelitian Kualitatif Sumber: (Creswell, 2009) 2.3.2.1 Data Penelitian Kualitatif Terdapat banyak sumber data yang bisa dikumpulkan untuk penelitian kualitatif. (Indrawati, 2018) melakukan kategori sumber data penelitian kualitatif sebagai berikut: Orang (baik sebagai individu atau kelompok), dalam hal ini manusia sebagai sumber yang mempunyai pengetahuan, pengalaman, perasaan, dan penilaian yang relevan dengan penelitian yang dikerjakan. Organisasi, institusi, dan entitas. Teks atau artikel, baik sudah terpublikasi maupun yang tidak terpublikasi. Setting atau lingkungan (material, visual/sensor dan virtual). Objek, artefak, media produk (material, visual/sensor dan virtual). Kegiatan dan kejadian (material, visual/sensor dan virtual). Sama halnya dengan sumber data yang beragam, teknik pengumpulan data pada penelitian kualitatif juga bermacam-macam. (Zikmund, Carr, & Griffin, 2013) menjelaskan ada beberapa alat pengumpulan data seperti pada Tabel 2.6. 35
6 Tabel 2.6 Teknik Pengumpulan Data Kualitatif Sumber: (Zikmund et al., 2013) Teknik Deskripsi Focus Group Interview Group (Focus Discussion/ FGD) Bentuk wawancara kelompok kecil yang dipimpin oleh seorang moderator yang terlatih. Depth Interview Wawancara satu lawan satu antara peneliti terlatih dan responden. Conversation Dialog tidak terstruktur yang dicatat oleh peneliti. Semi-structured Interview Pertanyaan terbuka, seringnya dalam bentuk tulisan, yang membutuhkan jawaban esai yang pendek dari responden. Word Association Sentence Completion / Pencatatan pemikiran pertama konsumen dalam menanggapi beberapa stimulus. Observation Catatan mengenai sebuah objek yang diobservasi. Collages Responden membuat gambar yang mewakili perasaan atau pikiran mereka. Thematic Apperception / Cartoon Test Peneliti menyediakan gambar yang memiliki makna ganda dan responden menceritakannya. 2.3.2.2 Analisis, Validitas, dan Reabilitas Data Penelitian Kualitatif Secara umum, (Indrawati, 2018) menjelaskan ada 5 teknik analisis data kualitatif, diantaranya Dokumentasi (documentation) data dan proses mengumpulkan data, Pengorganisasian / pengkategorisasian data menjadi konsep (conceptualization), Menghubungkan data untuk melihat bagaimana suatu konsep berpengaruh terhadap konsep yang lain (examining relationship and displaying data), Legitimacy yaitu mengevaluasi alternatif penjelasan, diskonfirmasi bukti dan mencari kasus negatif, dan Menyampaikan temuan (Creswell, 2009) menjelaskan bahwa analisis data dimulai dari menyiapkan data mentah yang dikumpulkan kemudian membaca secara keseluruhan data tersebut. 36
Dari data yang ada kemudian dilakukan coding dan dikategorikan berdasarkan tema atau deskripsi. Kategori yang ada kemudian dihubungkan satu dengan yang lain. Terakhir tema atau kategori yang ada kemudian ditafsirkan menjadi sesuai informasi yang berguna. Selama proses analisis juga dilakukan validasi terkait akurasi informasi. Lebih detail terdapat pada Gambar 2.14. 15 Gambar 2.14 Analisis Data Penelitian Kualitatif Untuk memperoleh data yang valid sebaiknya peneliti menggunakan beberapa pendekatan, (Indrawati, 2018) mengadopsi dari (Creswell, 2009), menyebutkan ada delapan strategi utama yang dapat dipakai. Berikut adalah delapan strategi tersebut yang diurutkan berdasarkan dari yang paling sering dipakai hingga yang jarang dilakukan. Triangulasi o Metode o Antar Peneliti o Sumber Data o Teori Penggunaan pengecekan narasumber atau objek penelitian Penggunaan deskripsi yang kaya dan tebal untuk mengutarakan hasil temuan Pengklarifikasian bias Penyajian informasi yang berbeda atau yang berlainan arah dengan tema 37
Meluangkan waktu yang lama di lapangan Penggunaan tanya jawab antar teman (Peer Debriefing) Penggunaan auditor eksternal Dalam penelitian kualitatif, reliabilitas terkait dengan ketepatan metode dan teknik penelitian yang dipakai. Peneliti harus sudah dapat memperkirakan kehandalan dan keakuratan metode yang akan dipakai. Peneliti juga harus sudah dapat memperkirakan cara untuk memaksimalkan kehandalan data yang akan diperoleh. Reliabilitas juga dapat ditunjukkan dengan kekonsistenan metode yang dipakai oleh anggota peneliti dalam satu tim, bahkan ada beberapa ahli yang mengatakan bahwa reliabilitas kualitatif menunjukkan bahwa pendekatan peneliti konsisten diantara peneliti yang berbeda dan projek yang berbeda. 2.4 Studi Literatur Akademis Penelitian Sains Desain pada Layanan TI Peneliti mengumpulkan penelitian terdahulu untuk mengetahui penelitian yang berhubungan dengan Penelitian Sains Desain pada Layanan TI. Beberapa penelitian yang telah dikumpulkan sebagai berikut. Penelitian 1. Designing an evaluation framework for IT service management (McNaughton et al., 2010) melakukan penelitian berkaitan dengan evaluasi pada Pengelolaan Layanan TI. Tujuan penelitian ini adalah adanya kebutuhan untuk mengetahui manfaat layanan TI dalam hal ini penerapan ITIL ke dalam organisasi. Peneliti mengembangankan artefak TI berupa framework sebagai upaya peningkatan kualitas MLTI. Framework yang dikembangkan terdiri dari 2 level yaitu corporate dan processs. Evaluasi artefak TI dilakukan dengan cara melakukan wawancara kepada ahli dengan hasil bahwa framework yang diusulkan diterima sebagaian. Penelitian 2. Development and evaluation of a software-mediated process assessment method for IT service management Penelitian ini merupakan serangkaian penelitian sains desain yang dilakukan oleh (Shrestha et al., 2020) dengan mengembangkan artefak TI berupa metode dan instansiasi yang diberi nama Software-mediated Process Assessment 38
(SMPA) untuk penilaian proses MLTI. Artefak TI SMPA mulai dikembangkan pada tahun 2014 (Shrestha, Cater-steel, Toleman, & Tan, 2014), kemudian tahun 2016 (Shrestha, Cater-Steel, & Toleman, 2016b), dan terakhir tahun 2018 (Shrestha, Cater-Steel, Toleman, & Rout, 2018b) untuk evaluasi artefak TI yang lebih ketat menggunakan standar internasional process assessment ISO/IEC 15504- 330xx series, IT Service Management ISO/IEC 20000 series, dan System and Software Quality Models from ISO/IEC 25010. SMPA mengusulkan metode penilaian yang dimediasi oleh software untuk penilaian mandiri, dengan empat fase, yaitu identifikasi proses, penilaian proses, pengukuran kemampuan proses, dan peningkatan proses. SMPA mengusulkan metode penilaian yang dimediasi oleh software untuk penilaian mandiri, dengan empat fase, yaitu identifikasi proses, penilaian proses, pengukuran kemampuan proses, dan peningkatan proses. Metode ini diujicobakan pada studi kasus pada dua organisasi di Australia. Hasilnya secara positif mampu memberikan proses penilaian MLTI secara mandiri dan transparan. Penelitian 3. Continual Process Improvement for ITIL Service Operations: A Lean Perspective Penelitian yang dilakukan oleh (Obwegeser et al., 2019) ini dilatar belakangi karena masih abstraknya panduan yang diberikan ITIL pada CSI dalam memenuhi kebutuhan peningkatan layanan TI secara berkelanjutan. Peneliti mengembangkan model artefak TI berupa framework 5 langkah peningkatan proses untuk ITIL dengan menggunakan pendekatan Lean. Artefak yang diusulkan menawarkan pendekatan terstruktur untuk perbaikan proses pada MLTI sebagai panduan praktis dan memberikan kontribusi penelitian berupa teori yang lebih sistematis. Dari beberapa penelitian yang dikumpulkan terkait penerapan Penelitian Sains Desain pada layanan TI dapat disimpulkan bahwa beberapa tipe artefak TI yang dihasilkan diantaranya model, instansiasi, dan metode. Artefak TI yang dihasilkan dapat terus dievaluasi dan diperbarui menjadi beberapa tahap penelitian. Hal ini dapat dilakukan karena pada teori Penelitian Sains Desain juga terdapat batasan artefak TI, dimana jika memang masih terdapat kekurangan pada artefak TI 39
dan masih dalam batasan yang diinginkan, pengembangan artefak TI bisa dilanjutkan pada proyek atau penelitian selanjutnya (Peffers et al., 2007). 2.5 Teori Induk (Keel et al., 2007) dalam penelitian "From a technology-oriented to a service-oriented approach to IT management" menjelaskan bahwa arah baru untuk manajemen TI dalam organisasi membutuhkan perubahan dari pendekatan berorientasi teknologi ke pendekatan berorientasi layanan. Empat bidang pengelolaan yaitu proses, orang, teknologi, dan data, yang mana strategi penerapan dapat dilakukan top down dan bottom up. (Stockdale & Standing, 2006) menyebutkan bahwa SI merupakan suatu bidang ilmu yang tidak hanya mencakup aspek teknologi, melainkan juga sosial dan politik. Dalam hal evaluasi, Evaluasi SI dilakukan baik sebagai entitas sosial dan teknis. Sebagai pendekatan dalam pengembangan model evaluasi efektivitas dan efisiensi pada Layanan TI, peneliti merujuk pada teori induk yaitu evaluasi SI. Hal ini dikarenakan baik Manajemen Layanan TI ataupun SI memiliki cakupan aspek sosial dan politik disamping aspek teknologi. Selain itu, masih minimnya literatur yang berkaitan dengan evaluasi efektivitas dan efisiensi pada Layanan TI juga menjadi alasan peneliti dalam merujuk ke teori evaluasi SI. 2.5.1 Evaluasi Sistem Informasi Istilah evaluasi SI, kesuksesan SI, efektivitas SI, penilaian SI, dan dampak SI, telah digunakan secara bergantian dalam studi SI (Ballantine & Stray, 1998) (Gable, 2008)(Seddon, Graeser, & Willcocks, 2002) untuk membahas bagaimana SI membantu organisasi dalam mencapai tujuan sistem yang telah dirancang, meskipun istilah yang digunakan berbeda (Marthandan & Tang, 2010). Evaluasi SI dapat dilakukan sebelum keputusan investasi maupun sesudah implementasi (Cronk & Fitzgerald, 1999). (Gable, 2008) mengusulkan bahwa evaluasi pasca-implementasi diperlukan untuk membuktikan nilai sebenarnya dari sistem perusahaan yang mahal. (Willcocks & Lester, 1996) berpendapat bahwa evaluasi pasca implementasi IS penting, tetapi sering diabaikan. 40
Evaluasi SI merupakan masalah yang kompleks, dimana belum ada suatu kesepakatan diantara akademisi dan praktisi mengenai cara terbaik untuk melakukan evaluasi SI serta kriteria evaluasi yang sesuai (Marthandan & Tang, 2010). (Thomas & Fernández, 2008) berpendapat bahwa mengukur kesuksesan SI adalah tugas yang sulit karena perspektif pemangku kepentingan bisa sangat berbeda. (Thong, Yap, & Raman, 1996) menyebutkan bahwa masalah pengukuran efektivitas SI adalah sama dengan yang dialami oleh disiplin ilmu perilaku organisasi tentang pengukuran efektivitas organisasi, karena kriteria efektivitas berbeda dari perusahaan ke perusahaan. 2.5.2 Efektivitas Sistem Informasi Para peneliti memiliki banyak definisi mengenai Efektivitas Sistem Informasi (SI). (Zhang, Murad, Risher, & Simmons, 2016) mengatakan terminologi ini telah didefinisikan dalam berbagai cara, dengan fokus dan dimensi yang berbeda. (Kurien, Rahman, & Purushottam, 2004) mendefinisikan efektivitas SI sebagai "ukuran seberapa baik organisasi SI mengembangkan komponen teknologi yang tepat dari solusi bisnis untuk pelanggannya". Dengan menggabungkan pendapat (Tallon, Kraemer, & Gurbaxani, 2000) dan (Chebrolu & Ness, 2013), mereka mendefinisikan efektivitas SI sebagai "seberapa baik SI memberikan produk dan layanan berdasarkan kebutuhan dan persyaratan bisnis". (Avison, Jones, Powell, & Wilson, 2004) menyatakan bahwa efektivitas operasional SI berfokus pada peningkatan operasi bisnis. (Bradley, Pratt, Byrd, Outlay, & Wynn, 2012) menganggap efektivitas SI sebagai "dampak penggunaan atau keberhasilan penggunaan SI pada organisasi". (Cronk & Fitzgerald, 1999) mengatakan bahwa "Efektivitas SI" dan "Nilai Bisnis SI" memiliki hubungan yang erat, yaitu kontribusi SI menambah nilai bagi perusahaan. Dari definisi-definisi yang telah dijabarkan, peneliti dapat menyimpulkan bahwa Efektivitas SI merupakan tingkat keberhasilan pemanfaatan SI sesuai dengan tujuan yang diharapkan. 41
2.5.4. Efisiensi Sistem Informasi Seperti halnya Efektivitas Sistem Informasi (SI), peneliti memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai Efesiensi SI. (Ferreira et al., 2020) dalam penelitiannya tentang dampak penggunaan sistem informasi: eksperimen pada efisiensi, efektivitas, dan kepuasan pengguna, menjelaskan efisiensi merupakan sumber daya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. (Ferreira et al., 2020) mengukur efisiensi dengan menggunakan indikator kecepatan dan interaktif dalam menggunakan sistem. (Keh, Chu, & Xu, 2006) dalam penelitiannya terkait "Efisiensi, efektifitas dan produktivitas layanan pemasaran", menjelaskan bahwa efisiensi merupakan jumlah pengeluaran yang dialokasikan untuk biaya pemasaran. Efisiensi berkaitan dengan alokasi sumber daya di seluruh kegiatan yang dibutuhkan. (Mouzas, 2006) dalam penelitiannya mengenai Efisiensi dan Efektivitas dalam relasi bisnis menjelaskan bahwa efisiensi bukanlah ukuran keberhasilan pada pasar tetapi ukuran keunggulan operasional atau produktivitas. Oleh karena itu, efisiensi berkaitan dengan meminimalkan biaya dan meningkatkan margin operasional. Dari defisini-definisi yang telah dijabarkan, peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa Efisiensi SI merupakan pemanfaatan atau penggunaan Sistem Informasi yang tepat, tidak membuang-buang sumber daya, baik waktu, tenaga, dan biaya. 2.6 Kesimpulan Dari studi literatur pendahulu terkait evaluasi layanan TI yang telah dilakukan peneliti pada Bab 2.2, dapat diketahui bahwa, alasan evaluasi layanan TI perlu dilakukan yang berhubungan dengan topik penelitian ini adalah adanya kebutuhan untuk mengetahui dampak layanan TI dan penyelarasan TI dengan tujuan bisnis. Isitilah dampak layanan TI dapat diartikan juga sebagai manfaat, keuntungan, keberhasilan, efektivitas maupun efisiensi layanan TI seperti yang telah dijelaskan pada bab 2.5.1 terkait evaluasi SI pada teori induk. Dari studi literatur pendahulu, metode yang direkomendasikan untuk melakukan evaluasi yang relevan dengan konteks bisnis tertentu adalah dengan menggunakan metode penelitian sains desain. 42
Peneliti melakukan pendekatan dengan melakukan kajian literatur pada teori induk yaitu evaluasi SI karena minimnya penelitian terkait evaluasi efektivitas dan efisiensi pada layanan TI. Dari kajian teori induk ini, nantinya akan menjadi dasar dalam pengembangan model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi. 43
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Bab ini akan menjelaskan langkah-langkah yang diperlukan dalam proses penelitian sebagai kerangka acuan dalam proses pengerjaan tesis, sehingga rangkaian pengerjaan penelitian tesis dapat dilakukan secara terarah, teratur, dan sistematis. Tahapan penelitian yang akan dilakukan pada penelitian ini merujuk pada panduan proses penelitian sains desain dari (Peffers et al., 2007) dengan beberapa penyesuaian sesuai penelitian tesis ini. Tahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1. Selanjutnya detail setiap tahapan akan dijelaskan pada bab-bab berikutnya. 16 Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Sumber: Olahan Peneliti Adaptasi dari (Peffers et al., 2007) 3.1 Identifkasi Masalah dan Motivasi Tahapan pertama adalah identifikasi masalah dan motivasi, yaitu mendefinisikan permasalahan secara spesifik dan menentukan nilai yang ingin dicapai dari solusi yang diberikan. Pada tahapan ini peneliti melakukan studi literatur pendahuluan untuk mencari kesenjangan penelitian pada evaluasi layanan TI. Dari kesenjangan 44
penelitian yang didapatkan kemudian peneliti mendukung dengan melakukan wawancara pendahuluan pada 2 informan yang berbeda. Dari kedua tahapan tersebut, peneliti merumuskan masalah spesifik pada Bab 1 bagian latar belakang dan rumusan masalah penelitian. Sementara untuk nilai yang ingin dicapai dari solusi yang diberikan, peneliti merumuskan dalam kontribusi penelitian baik akademis maupun praktis pada Bab 1 bagian kontribusi penelitian. 3.2 Penentuan Tujuan dari Solusi Tahapan kedua adalah menentukan tujuan dari solusi, yaitu mencari solusi yang memungkinkan (rasional) dan layak. Peneliti merumuskan solusi yang ingin dicapai dari permasalahan spesifik yang telah dirumuskan pada tahapan sebelumnya. Peneliti menilai solusi yang akan diberikan layak dan rasional. Kelayakan solusi didapatkan dengan cara solusi yang diberikan mampu menjawab permasalahan yang ada. Peneliti memberikan solusi dengan melakukan pendekatan penelitian sains desain, dimana dari metodologi yang digunakan tersebut, cukup rasional untuk dicapai. Batasan-batasan solusi juga diperhitungkan untuk mencapai rasionalitas dan kelayakan dari solusi. Selanjutnya peneliti merumuskan tujuan dan batasan penelitian pada Bab 1 bagian tujuan dan batasan penelitian. 3.3 Desain dan Pengembangan Tahapan ketiga adalah desain dan pengembangan artefak TI. Aktivitas ini termasuk menentukan fungsionalitas dan arsitektur artefak yang diinginkan dan kemudian membuat artefak yang sebenarnya. Peneliti melakukan perbandingan model yang komprehensif sebagai landasan dalam pengembangan model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi. Hal ini merujuk pada panduan pengembangan model yang dilakukan oleh (Becker, Knackstedt, & Pöppelbuß, 2009). Dari hasil perbandingan tersebut, model awal dibangun dari studi literatur terkait domain dan atribut efektivitas dan efisiensi pada masing-masing level organisasi. Secara fungsionalitas, dari domain dan atribut yang didapatkan dapat digunakan sebagai acuan evaluasi baik pengukuran atau penilaian pada masing- masing level organisasi. 45
3.4 Demonstrasi Tahapan keempat adalah demonstrasi, yaitu mendemonstrasikan penggunaan artefak untuk memecahkan satu atau lebih contoh masalah. Model awal yang telah dikembangkan akan didemonstrasikan pada studi kasus. Peneliti menerapkan studi kasus pada tahapan demonstrasi ini, karena peneliti akan melakukan observasi terhadap kesesuaian artefak TI yang telah dikembangkan terhadap studi kasus. Model tidak didemonstrasikan dengan metode lain, seperti analisis statis, simulasi, fungsional testing atau metode lainnya. Pada tahap ini dilakukan penentuan studi kasus, teknik pengumpulan data dan metode analisis data yang akan dilakukan oleh peneliti. 3.4.1 Penentuan Studi Kasus Penentuan studi kasus pada tahap ini adalah sebagai berikut: 1. Lokasi Penelitian : Rumah Sakit ABC, Instalasi Farmasi. 2. Layanan TI Penelitian : Layanan Sistem Informasi Farmasi. 3. Waktu Penelitian : Sesuai jadwal penelitian. 4. Setting Informan : Informan dipilih berdasarkan level organisasi, kriteria informan sebagai berikut: a. Informan sebagai pengguna aktif layanan Sistem Informasi Farmasi b. Informan memiliki lama kerja minimal 6 bulan c. Informan memiliki latar belakang/pengalaman yang memumpuni sesuai bidangnya. Pada penelitian ini terdapat informan pelengkap yaitu pelaksana dukungan layanan TI (IT service support staff). Dengan kriteria memiliki pengalaman kerja sebagai pelaksana minimal 3 tahun dalam mendampingi layanan Sistem Informasi Farmasi. 5. Setting Instrumen Penelitian : Instrumen penelitian adalah peneliti itu sendiri, karena metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kualitatif. Peneliti harus mampu memahami metode penelitian, memiliki wawasan pada bidang yang diteliti, kesiapan untuk memasuki objek penelitian dan kemampuan komunikasi yang baik. 46
Selanjutnya detail Studi Kasus akan dijelaskan pada Bab 5. 3.4.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang akan digunakan pada penelitian ini, diantaranya: 1. Sumber data yang dipilih adalah sebagai berikut: a. Orang, dalam hal ini informan sebagai sumber yang mempunyai pengetahuan, pengalaman, perasaan, dan penilaian yang relevan dengan penelitian yang dikerjakan. b. Kegiatan dan kejadian, c. Teks atau artikel, baik studi literatur maupun artikel-artikel yang berhubungan dari studi kasus penelitian. 2. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Wawancara: Wawancara dilakukan antara peneliti dan informan. b. Focus Group Discussion: Wawancara kelompok kecil yang dipimpin oleh moderator yang terlatih. c. Observasi: Peneliti mengamati objek yang diobservasi. 3.4.3 Metode Analisis Data Peneliti menggunakan metode analisis data dengan mengadopsi metode analisis data (Creswell, 2009), yaitu analisis data dimulai dari menyiapkan data mentah yang dikumpulkan kemudian membaca secara keseluruhan data tersebut. Dari data yang ada kemudian dilakukan coding dan dikategorikan berdasarkan tema atau deskripsi. Kategori yang ada kemudian dihubungkan satu dengan yang lain. Terakhir tema atau kategori yang ada kemudian ditafsirkan menjadi sesuai informasi yang berguna. Peneliti menggunakan tools tambahan untuk menganalisis data yaitu software Atlas.ti versi Web untuk Student Edition. 3.5 Evaluasi Tahapan kelima adalah evaluasi, yaitu melakukan pengamatan dan pengukuran keberhasilan artefak. Dapat juga dengan cara membandingkan artefak 47
dengan tujuan. Pada tahap ini, artefak TI diuji secara ketat, yaitu peneliti melakukan pengecekan keabsahan dan realibilitas data penelitian. Strategi untuk menguji keabsahan data pada penelitian ini sebagai berikut: 1. Triangulasi a. Triangulasi Metode: Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan melakukan wawancara pada informan yang berbeda. b. Triangulasi Sumber Data: Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan menggunakan sumber data lain. c. Triangulasi Waktu: Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan melakukan wawancara pada waktu yang berbeda. 2. Member Checking: Peneliti mengkonfirmasi hasil penelitian kepada informan. Peneliti melakukan pengecekan reliabilitas data dengan cara berkonsultasi dengan peneliti lain dalam hal ini dosen pembimbing terkait konsistensi metode yang dipakai. 3.6 Siklus Desain Satu dan Dua Peneliti melakukan dua siklus desain atau iterasi pada tahapan Desain dan Pengembangan, Demonstrasi, dan Evaluasi, pada penelitian ini untuk mendapat artefak TI yang sesuai dengan solusi yang diharapkan. Hasil evaluasi artefak TI pada siklus desain satu akan menjadi desain artefak TI pada siklus desain dua. Artefak TI kemudian di-demonstrasikan dan di-evaluasi kembali sehingga proses evaluasi benar-benar dilakukan secara ketat. Terdapat perbedaan versi Layanan TI pada dua siklus ini, yaitu siklus satu berupa Layanan SI Farmasi berbasis Desktop, pada siklus dua berupa Layanan SI Farmasi berbasis Web. 3.7 Komunikasi Tahapan terakhir yaitu komunikasi artefak TI yang ditujukan kepada semua orang dan secara khusus kepada pihak-pihak yang terkait. Pada tahap ini peneliti merumuskan hasil, kesimpulan dan saran penelitian. Komunikasi dalam hal ini berupa laporan tesis sehingga artefak TI yang telah dikembangkan dapat memberikan kontribusi bagi akademis dan praktis. 48
Halaman ini sengaja dikosongkan 49
BAB 4 DESAIN DAN PENGEMBANGAN MODEL Pada bab ini membahas tentang desain dan pengembangan artefak TI berupa perbandingan model yang komprehensif sebagai landasan pengembangan model evaluasi efektivitas dan efisiensi berdasarkan level organisasi. Dari hasil perbandingan tersebut, model awal dibangun dari studi literatur yang meliputi domain dan atribut pada masing-masing level organisasi. 4.1 Perbandingan Model Pada ITIL, salah satu proses yang krusial dalam melakukan evaluasi layanan TI adalah Continual Service Improvement (CSI). Tujuan CSI adalah untuk menyelaraskan layanan TI dengan perubahan kondisi bisnis secara berkelanjutan dengan mengidentifikasi dan melakukan perbaikan yang sesuai untuk proses MLTI. CSI memberikan prinsip-prinsip umum dan saran untuk perbaikan. Prinsip umum untuk perbaikan pada CSI, disebut dengan 7 langkah peningkatan proses (the 7-Step Improvement Process) (TSO, 2011). Pada 7 langkah peningkatan proses, tahapan-tahapan yang disarankan adalah penentuan apa yang akan diukur, penentuan apa yang bisa diukur, pengumpulan data, proses data, analisis data, penyajian dan penggunaan informasi, dan terakhir implementasi hasil saran perbaikan. 17 Gambar 4.1 7 Langkah Peningkatan Proses ITIL Sumber: (TSO, 2011) 50
Banyak praktisi mengkritisi karena sifatnya yang abstrak sehingga kurang memberikan pedoman dan alat evaluasi yang konkret dalam membantu merencanakan dan melaksanakan inisiatif perbaikan dalam praktik kehidupan nyata (Obwegeser et al., 2019). Oleh karena itu perlu dikembangkan model yang melengkapi dari prinsip umum yang ada pada ITIL ini. Model evaluasi layanan TI yang secara eksplisit membahas terkait efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI hingga saat ini masih belum ditemukan. Beberapa model yang ditemukan membahas efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI secara terpisah. Beberapa model yang mengacu pada keselarasan layanan TI yaitu E- Government Performance Measurement (Dahiya & Mathew, 2016) dan Gabungan Model CMMI-SVC dan Lean Practices (Kundu & Murali Manohar, 2012). Model- model tersebut tidak membahas keselarasan layanan TI berdasarkan level organisasi. Beberapa model yang mengacu pada dampak atau efektivitas layanan TI yaitu Model Change Management Practices (CMP) (Yamakawa et al., 2012) dan Model IT Service Innovation Measurement (Ordanini & Rubera, 2010). Model Change Management Practices (CMP) hanya membahas efektivitas dari manajemen perubahan pada layanan TI sementara model IT Service Innovation Measurement hanya membahas efektivitas saja tidak terkait dengan efisiensi layanan TI. 4.2 Kajian Pustaka Pembentuk Artefak TI Peneliti mengumpulkan beberapa penelitian yang berhubungan dengan efektivitas dan efisiensi layanan TI pada level organisasi. Peneliti merujuk pada teori induk yaitu efektivitas dan efisiensi SI karena minimnya penelitian terkait efektivitas dan efisiensi layanan TI. Beberapa penelitian yang membentuk model sebagai berikut: A. Peran kepercayaan dalam efektivitas e-Government, efektivitas operasional, dan kepuasan pengguna: Studi kasus dari Arab Saudi di e-G2B - (Santa, MacDonald, & Ferrer, 2019) 51
Sistem pemerintahan elektronik (e-Government) menjadi alat strategis penting pada layanan e-Government-to-Business (e-G2B). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi dampak langsung dan tidak langsung dari kepercayaan (trust) pada layanan online terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction) layanan e-Government dan beberapa persepsi lain seperti efektivitas sistem e-G2B dan efektivitas operasional organisasi. Temuan awal peneliti menunjukkan bahwa efek kepercayaan pada kepuasan pengguna dimediasi oleh efektivitas sistem e-G2B (contoh, Kualitas Sistem, Kualitas Layanan, dan Kualitas Informasi) dan efektivitas operasional. Selain itu, peneliti menemukan bahwa efektivitas operasional dan kualitas informasi merupakan faktor pendorong penting untuk kepuasan pengguna. Berbeda dengan penelitian sebelumnya, hasil penelitian menunjukkan hubungan negatif antara kepercayaan pada layanan online dan kualitas layanan dan menyarankan bahwa temuan ini mungkin memiliki implikasi penting bagi teori dan praktik. Efektivitas operasional mengacu pada kemampuan untuk membangun proses, berdasarkan kapabilitas organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan (Evans & Lindsay, 2002). Selain itu, dalam konteks efektivitas, organisasi perlu memberikan produk atau layanan yang memiliki nilai tambah dengan kualitas luar biasa, tepat waktu, dan dengan harga yang kompetitif. Lima dimensi atau tujuan kinerja yang ingin dipenuhi organisasi untuk mencapai efektivitas operasional diantaranya adalah biaya, kualitas, keandalan, fleksibilitas, dan kecepatan (Hill, 2005). Lima dimensi atau tujuan kinerja yang ingin dipenuhi organisasi untuk mencapai efektivitas operasional diantaranya adalah biaya, kualitas, keandalan, fleksibilitas, dan kecepatan (Hill, 2005). Merujuk pada kajian teori yang telah dilakukan oleh peneliti, Peneliti memasukkan 4 indikator yang dapat digunakan sebagai Efektivitas Operasional, yaitu Kualitas, Keandalan, Fleksibilitas, dan Kecepatan. Sementara biaya masuk kedalam kategori Efisiensi Operasional (Keh et al., 2006). 52
B. Penilaian efisiensi dan keberlanjutan dalam industri kimia menggunakan goal programming dan AHP - (Barbosa & Gomes, 2015) Penelitian ini mengusulkan metodologi untuk penilaian berkelanjutan dan peningkatan efisiensi dan keberlanjutan dalam Industri Kimia. Analisis eksplorasi dilakukan dengan menerapkan teknik nonparametrik untuk mengukur dan membandingkan efisiensi dan keberlanjutan di pabrik produksi kimia. Variabel yang dianalisis diidentifikasi dan didefinisikan masing-masing bobotnya dengan menggunakan metode AHP (Analytic Hierarchy Process). Hal ini didefinisikan sebagai tolok ukur dan diidentifikasi sebagai tindakan yang diimplementasikan untuk mencapai target yang diusulkan, menggunakan teknik Goal Programming. Variabel didefinisikan dengan mempertimbangkan indikator kinerja keberlanjutan dan efisiensi. Pada penelitian ini dapat diambil beberapa indikator yang berkaitan dengan efisiensi operasional, diantaranya adalah Biaya Produksi yang spesifik dan Keseluruhan Efektivitas Sumber Daya (Alat maupun SDM), sehingga indikator yang dapat digunakan adalah Penggunaan Biaya dan SDM. C. Relasi antara Kemampuan Pemrosesan Informasi dan Keuntungan Kompetitif dengan mediasi Efektivitas Pengambilan Keputusan - (Cao, Duan, & Cadden, 2019) (Cao et al., 2019) dalam penelitiannya terkait Relasi antara Kemampuan Pemrosesan Informasi dan Keuntungan Kompetitif dengan mediasi Efektivitas Pengambilan Keputusan menjelaskan bahwa masih sedikit penelitian untuk menguji keterkaitan diantara Kemampuan Pemrosesan Informasi dan Keuntungan Kompetitif serta Efektivitas Pengambilan Keputusan. Penelitian ini, mengacu pada Resource-Based View (RBV), mengembangkan model mediasi untuk menguji hubungan antara tiga variabel tersebut dalam konteks analitik bisnis. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 633 perusahaan Inggris, studi ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara nilai, kelangkaan dan karakteristik dari kemampuan pemrosesan informasi dan keunggulan kompetitif, yang sebagian dimediasi oleh efektivitas pengambilan keputusan. Temuan penelitian ini berkontribusi pada pengembangan teoritis RBV dengan mengembangkan model mediasi. Selain itu 53
juga berkontribusi pada pengetahuan dan pemahaman manajer tentang mekanisme untuk memaksimalkan kemampuan pemrosesan informasi melalui nilai strategis. Pada penelitian ini, inidator dalam Efektivitas Pengambilan Keputusan, diantaranya Fleksibilitas dalam mengikuti perubahan atau kebutuhan pengguna dan Kecepatan dalam pengambilan Keputusan. D. Efisiensi sistem manajemen insiden kritis: Pengembangan dan validasi instrumen - (Kim, Sharman, Rao, & Upadhyaya, 2007) (Kim et al., 2007) dalam penelitiannya tentang Efisiensi sistem manajemen insiden kritis: Pengembangan dan validasi instrumen, menjelaskan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan dan memvalidasi instrumen untuk mengukur faktor-faktor kritis yang berkontribusi pada efisiensi pengambilan keputusan dalam sistem manajemen insiden kritis (CIMS). Instrumen yang disajikan dalam penelitian ini telah dikembangkan dengan menggunakan model efisiensi CIMS yang didasarkan pada adaptasi teori kekayaan media, aspek sistem manajemen insiden nasional (NIMS) dan wawancara dengan para ahli manajemen kritis. Instrumen ini telah divalidasi melalui pre-test, kemudian dilakukan uji coba serta uji lapangan utama yang mencakup survei terhadap 76 ahli. Instrumen terakhir terdiri dari 28 item pertanyaan yang relevan secara statistik, yang membentuk delapan konstruk. Instrumen ini memungkinkan masyarakat untuk menilai kekuatan dan kelemahan sistem yang ada. Hal ini memungkinkan masyarakat untuk lebih siap menghadapi bencana karena menginformasikan kebijakan dan praktik pada bidang-bidang yang lemah dan perlu ditangani dengan segera. Pada penelitian ini efisiensi pengambilan keputusan dipengaruhi oleh faktor Teknologi, Proses, dan Eksternal. E. Dampak kegiatan inti dan infrastruktur bisnis pada efektivitas perencanaan sistem informasi - (Mirchandani & Lederer, 2014) (Mirchandani & Lederer, 2014) dalam penelitiannya terkait Dampak kegiatan inti dan infrastruktur bisnis pada efektivitas perencanaan sistem informasi, menjelaskan bahwa kegiatan inti dan infrastruktur bisnis sangat penting bagi organisasi, dan tumbuh semakin tergantung pada sistem informasi. Teori 54
menunjukkan bahwa kegiatan bisnis inti dan infrastruktur yang lebih banyak akan menginspirasi perencanaan sistem informasi yang lebih strategis yang akan menghasilkan efektivitas perencanaan yang lebih besar. Sebanyak 130 kepala petugas informasi di perusahaan manufaktur menyelesaikan kuesioner tentang sejauh mana organisasi mereka melakukan kegiatan bisnis inti dan infrastruktur, dan melaksanakan perencanaan teknis, kepegawaian, dan prosedur. Temuan menunjukkan bahwa kegiatan infrastruktur mengarah pada ketiga jenis perencanaan sedangkan kegiatan inti hanya mengarah pada perencanaan prosedur. Selain itu, penelitian menunjukkan bahwa perencanaan teknis mengarah pada efektivitas perencanaan bukan pada perencanaan personil dan prosedur. Temuan lain menunjukkan bahwa peneliti dalam masa mendatang dapat mencoba mengungkap alasan bahwa kegiatan inti tidak mengarah pada perencanaan sistem informasi. Bagi para praktisi, temuan ini menyarankan agar manajer mempertimbangkan kembali bagaimana organisasi mereka menanggapi kebutuhan inti dan infrastruktur, dan apakah mereka harus menyesuaikan perencanaan sistem informasi mereka. Pada penelitian ini ditemukan Efektivitas Perencanaan Sistem Informasi dinilai berdasarkan pencapaian tujuan (Bhanu & Raghunathan, 1994) (Segars & Grover, 1999). Diantara tujuan yang ingin dicapai diantaranya, memprediksi kebutuhan Sumber Daya TI, mengalokasi Sumber Daya TI, meningkatkan komunikasi tentang TI kepada pengguna, meningkatkan komitmen top manager, meningkatkan visibilitas TI pada organisasi, pengembangan arsitektur informasi, mengidentifikasi aplikasi yang dapat memberikan return tinggi, mengidentifikasi aplikasi yang strategis, penyelarasan TI dengan kebutuhan bisnis, meningkatkan keunggulan kompetitif. F. Evaluasi Perencanaan Strategis Sistem Informasi - (Premkumar & King, 1994) (Premkumar & King, 1994) dalam penelitiannya tentang Evaluasi Perencanaan Strategis Sistem Informasi, menjelaskan bahwa potensi untuk memperoleh manfaat besar dari perencanaan SI, serta masalah yang dihadapi dalam proses perencanaan, telah membuat evaluasi perencanaan SI menjadi masalah 55
penting bagi peneliti dan praktisi. Model perencanaan konseptual, yang mengidentifikasi berbagai komponen dan relasi sistem perencanaan SI, digunakan sebagai kerangka kerja untuk evaluasi. Untuk memvalidasi kerangka kerja, model penelitian dikembangkan dan divalidasi secara empiris menggunakan data yang dikumpulkan dari survei praktik perencanaan dalam organisasi. Hasil menunjukkan bahwa input informasi dan sumber daya perencanaan secara signifikan terkait dengan kualitas proses perencanaan SI, dan kualitas mekanisme integrasi menjadi perantara hubungan antara input informasi dan kualitas proses perencanaan. Selain itu kualitas proses perencanaan dan kualitas mekanisme implementasi secara signifikan terkait dengan kinerja. Pada penelitian ini Efisiensi Perencanaan Strategis SI dipengaruhi oleh kecukupan pemanfaatan sumber daya, baik secara kualitas dan kuantitas. Sumber daya mewakili berbagai sumber daya non-informasi seperti waktu dan upaya top manajemen, pengguna, dan SI dan staf perencanaan bisnis, sumber daya keuangan, dan metodologi perencanaan. 4.3 Artefak TI: Model Evaluasi Efektivitas dan Efisiensi Berdasarkan Level Organisasi Dalam penelitian ini akan dikembangkan sebuah model yang akan dijelaskan sebagai artefak TI. Sebelum membentuk artefak TI, peneliti telah menghimpun dan mengelompokkan domain yang ada pada penelitian terdahulu. Efektivitas dan Efesiensi berdasarkan Level Organisasi pada teori Sistem Informasi mengacu pada kinerja individu setiap manager yang ada pada masing-masing level, sehingga domain dan atribut yang didapatkan didasarkan masing-masing peran dan tanggung jawab setiap manajer. Dari penentuan domain yang ada kemudian dibuat suatu artefak TI, yang mana berdasarkan pada struktur hirarki organisasi, kinerja pada masing-masing level akan mempengaruhi kinerja pada level diatasnya (Laudon & Laudon, 2016). Lebih jelasnya ada pada tabel 2.7. Domain dan Atribut Penelitian. 7 Tabel 4.1 Domain dan Atribut Penelitian (Sumber: Olahan Peneliti) 56
Domain Efektivitas Operasional (Santa et al., 2019) Kualitas Keandalan Fleksibilitas Kecepatan Domain Efisiensi Operasional Atribut (Santa et al., 2019) (Hill, 2005) (Barbosa & Gomes, 2015) Atribut Domain Biaya SDM Efektivitas Pengambilan Keputusan (Barbosa & Gomes, 2015) (Cao et al., 2019) Fleksibilitas Atribut (Cao et al., 2019) Kecepatan Domain Atribut Domain Atribut Domain Efisiensi Pengambilan Keputusan Teknologi Proses Faktor Eksternal Efektivitas Perencanaan Strategis Prediksi Sumber Daya Alokasi Sumber Daya Komunikasi Komitmen Program Strategis Penyelarasan Kebutuhan Bisnis Keunggulan Kompetitif Efisiensi Perencanaan Strategis Waktu SDM Biaya (Kim et al., 2007) (Kim et al., 2007) (Mirchandani & Lederer, 2014) (Bhanu & Raghunathan, 1994) (Segars & Grover, 1999) (Mirchandani & Lederer, 2014) (Premkumar & King, 1994) Atribut (Premkumar & King, 1994) Setelah penentuan domain dan atribut dari hasil penelitian terdahulu, maka dibentuklah suatu artefak TI berupa model. Model ini didasarkan pada teori-teori acuan dasar yang telah dipadukan dengan penelitian-penelitian sebelumnya sehingga muncul gagasan atas suatu permasalahan untuk dapat dikaji lebih lanjut. Beberapa penelitian sains desain memberikan nama pada artefak TI yang 57
dikembangkan, seperti Software-mediated Process Assessment (SMPA) method (Shrestha et al., 2020) dan five - step process improvement framework (Obwegeser et al., 2019). Oleh sebab itu peneliti menyebutkan model ini dengan nama model EEE-ITS-OL (Evaluation of the Effectiveness and Efficiency of IT Services by Organizational Level). Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.2. 18 Gambar 4.2 Artefak TI Awal: Model EEE-ITS-OL (Sumber: Olahan Peneliti) 58
Halaman ini sengaja dikosongkan 59
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini membahas siklus desain satu dan siklus desain dua, serta hasil dan pembahasan dari hasil akhir model. 5.1 Gambaran Umum Studi Kasus Rumah sakit (RS) ABC merupakan salah satu rumah sakit swasta terbesar yang berlokasi di salah satu kabupaten yang terletak di propinsi Jawa Timur. RS ABC termasuk kedalam RS Tipe B, yang mulai beroperasi pada tahun 2006. Jumlah karyawan saat ini mencapai kurang lebih 960 orang. Terbagi menjadi karyawan tetap 480 orang (Medis/Non Medis) dan karyawan tidak tetap 480 orang (Medis/Non Medis). Struktur Organisasi RS ABC ada pada Gambar 5.1. 19 Gambar 5.1 Struktur Organisasi RS ABC (Sumber: Olahan Peneliti) 60
Penelitian dilakukan pada Instalasi Farmasi RS ABC. Pada Instalasi Farmasi RS ABC terdapat karyawan 69 orang (tetap/non tetap). Instalasi Farmasi RS ABC dipilih karena memenuhi kriteria penelitian yaitu terdapat level organisasi strategis, taktis, dan operasional. Selain itu, Instalasi Farmasi RS ABC dipilih untuk memberikan solusi dari permasalahan yang muncul pada saat wawancara pendahuluan yang telah dilakukan peneliti. Dalam hal pengelolaan manajemen layanan TI (MLTI), RS ABC memiliki keunikan pengelolaan, dimana Bagian TI RS ABC merupakan penyedia layanan TI internal (internal IT service provider) yang dalam tugasnya dibantu oleh Vendor TI DEF. Pada dasarnya Vendor TI DEF merupakan penyedia layanan TI eksternal (eksternal IT service provider) untuk RS ABC, namun jika melihat dari sudut pandang pemilik perusahaan, Vendor TI DEF masih tergolong internal vendor layanan TI (Lihat Gambar 5.2). 20 Gambar 5.2 Struktur Penyedia Layanan TI (Sumber: Olahan Peneliti) 21 Gambar 5.3. Katalog Layanan RS ABC (Sumber: Olahan Peneliti) 61
RS ABC memiliki beberapa layanan TI, dimana SIM RS Terintegrasi merupakan layanan TI utama dan hampir digunakan oleh seluruh karyawan RS ABC. Katalog Layanan TI RS ABC dapat dilihat pada Gambar 5.3. Layanan TI yang dipilih pada penelitian ini adalah Layanan Sistem Informasi (SI) Farmasi, yang digunakan pada Instalasi Farmasi. Layanan SI Farmasi ini telah mengalami beberapa kali perubahan, seiring dengan beberapa kali perubahan pada Layanan SIM RS Terintegrasi. Sebelum tahun 2018 menggunakan layanan SI Farmasi Desktop A, awal tahun 2018 menggunakan layanan SI Farmasi Desktop D, bulan Juni tahun 2018 menggunakan layanan SI Farmasi Web-Based T, bulan Juli tahun 2018 menggunakan layanan SI Farmasi Desktop D, bulan Maret 2021 menggunakan layanan SI Farmasi Web-Based M. Pada penelitian ini, layanan TI yang digunakan adalah layanan SI Farmasi Desktop D untuk siklus desain satu dan layanan SI Farmasi Web-Based M untuk siklus desain dua. Tampilan aplikasi dari layanan SI Farmasi Desktop D ada pada Gambar 5.4. Tampilan aplikasi dari layanan SI Farmasi Web-Based M ada pada Gambar 5.5. Detail tampilan aplikasi dari kedua layanan tersebut ada pada Lampiran 1. 22 Gambar 5.4 Tampilan aplikasi layanan SI Farmasi Desktop D (Sumber: Studi Kasus) 62
23 Gambar 5.5 Tampilan aplikasi layanan SI Farmasi Web-Based M (Sumber: Studi Kasus) Peneliti memilih informan sesuai kriteria yang telah peneliti syaratkan pada Bab 3.1.4.1 Penentuan Studi Kasus. Daftar Informan ada pada Tabel 5.1.1. Pada informan nomer 2, memiliki 2 jabatan, dimana pada siklus desain satu, informan tersebut menjabat sebagai Kepala Unit (Ka. Nit) Pelayanan, sementara pada siklus desain dua, informan tersebut menjabat sebagai Kepala Instalasi (Ka. Ins) Farmasi. Pada level operasional, informan yang dipilih adalah Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK). Terdapat informan pelengkap yaitu Pelaksana Dukungan Layanan TI (IT Service Support Staff) sebagai pelengkap data-data pendukung penelitian dan pendamping pada saat wawancara. Struktur Informan ada pada Gambar 5.6. 24 Gambar 5.6 Struktur Informan Penelitian (Sumber: Studi Kasus) 63
8 Tabel 5.1 Data Informan Penelitian (Sumber: Olahan Peneliti) Informan 1 2 3 4 5 6 7 8 Jabatan Ka. Ins Farmasi Ka.nit Pelayanan/Ka. Ins Farmasi Ka.nit Pelayanan Ka.nit Perbekalan TTK Pelayanan TTK Pelayanan TTK Perbekalan TTK Perbekalan Pelaksana Dukungan Layanan TI Level Organisasi Gelar Strategis Taktis/ S.Farm., Apt. Strategis S.Farm., Apt. Taktis S.Farm., Apt. Taktis Operasional A. Md., Farm. Operasional A. Md., Farm. Operasional Operasional A. Md., Farm. S.Farm., Apt.
Lama (th) Kerja Menjabat 1 4 6 5 11 10 3 9 7 1/0,5 0,5 1,5 10 3 9 7 9
S. Kom 5 5 Untuk jadwal penelitian (wawancara) akan dijelaskan pada masing-masing siklus desain. 5.2 Siklus Desain Satu Pada siklus desain satu, dibagi menjadi tiga tahapan yaitu Desain Pengembangan, Demonstrasi, dan Evaluasi. Desain dan Pengembangan artefak TI telah dilakukan pada Bab 4. Tahapan selanjutnya yaitu Demonstrasi dan Evaluasi akan dijelaskan pada sub-bab berikut. 5.2.1 Demonstrasi - Siklus Desain Satu Pada tahapan demonstrasi, model EEE-ITS-OL (Evaluation of the Effectiveness and Efficiency of IT Services by Organizational Level) digunakan sebagai acuan untuk dikaji ulang pada studi kasus melalui pengumpulan dan analisis data. Pengumpulan dan analisis data bertujuan untuk mengungkapkan fakta mengenai kesesuaian model yang diteliti. 5.2.1.1 Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan terhadap 7 informan yang terdiri dari 4 orang untuk level operasional, 2 orang untuk level taktis, dan 1 orang untuk level strategis. Selain itu, terdapat 1 orang informan sebagai pelaksana dukungan layanan TI (IT Service Support Staff). Peneliti menggunakan teknik wawancara dan focus group 64 dan
discussions. Pertanyaan wawancara yang diajukan berhubungan dengan domain dan atribut yang ada pada model EEE-ITS-OL. Selain itu, pada awal wawancara peneliti menanyakan job deskripsi dari masing-masing informan untuk mengetahui lebih dalam terkait aktivitas apa saja yang dikerjakan oleh informan, baik yang langsung dan tidak langsung berhubungan terhadap layanan SI Farmasi. Pertanyaan yang diajukan kepada informan tidak terstruktur supaya wawancara dapat mengalir dan tidak kaku namun tetap fokus pada tujuan penelitian. Ketika wawancara, peneliti juga menggunakan bahasa daerah, yaitu bahasa Jawa agar wawancara lebih cair dan lebih akrab sehingga informan lebih leluasa dalam mengungkapkan fakta yang ada di lapangan. Wawancara dilakukan dalam kurun waktu tanggal 20 hingga 27 Juni 2020, dengan hari dan jam menyesuaikan kelonggaran informan. Wawancara dilakukan antara jam 10, jam 1 siang, dan jam 3 sore dengan durasi antara 1 sampai dengan 1.5 jam. Wawancara direkam dengan menggunakan HP. Selain itu, pengamatan juga dilakukan oleh peneliti pada waktu yang kondisional, yakni jika menemukan kendala pada layanan SI Farmasi ataupun kebutuhan data tambahan. 5.2.1.2 Analisis Data Dalam melakukan analisis data, peneliti mengadopsi tahapan dari (Creswell & Poth, 2016), yang akan dijelaskan pada sub-bab, sub-bab berikut. 5.2.1.2.1 Mengorganisasi Data Pada tahap ini, peneliti menulis transkip dari hasil wawancara yang ada. Pada tahap awal semua percakapan yang ada peneliti tulis, baik percakapan yang penting maupun percakapan yang mungkin tidak dibutuhkan pada saat analisis data. Untuk percakapan yang mungkin tidak dibutuhkan, peneliti hanya menulis kejadiannya saja seperti adanya percakapan informan jika ada karyawan lain, senda gurau ketika wawancara, dan ketika ada telepon. Hal ini untuk membantu penulis ketika melakukan analisis data untuk mengingat-ingat kejadian saat wawancara. Selain itu, untuk memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data, peneliti menggunakan tools tambahan yaitu Atlas.Ti versi web untuk Student 65
Edition. Peneliti memberi kode nama setiap transkrip dengan ketentuan sebagai berikut: Variabel 1: Kode Iterasi/Siklus (Iterasi1 / Iterasi2) Variabel 2: Level Organisasi Variabel 3: 3 Huruf Level Organisasi Variabel 4: Jabatan (KaIns / Kanit / TTK) Variabel 5: Sub divisi (Pelayanan / Perbekalan) Variabel 6: Informan ke 1 atau ke 2 (Opsional) Contoh: artinya: Transkip untuk Siklus Desain 1, level Operasional, sub divisi Perbekalan untuk informan ke 1. Detail ada pada Gambar 5.7. 25 Gambar 5.7 Document Manager Iterasi 1 (Sumber: Olahan Peneliti) 5.2.1.2.2 Membaca dan Membuat Memo Pada tahapan ini peneliti membaca transkrip berulang-ulang sebanyak dua hingga 3 kali dan memberikan catatan kecil terkait kata-kata penting dan topik yang mungkin muncul. 5.2.1.2.3 Mendeskripsikan, Mengklasifikasikan, dan Menafsirkan Data Pada tahapan ini peneliti membaca secara rinci masing-masing transkip pada setiap level. Hal ini membutuhkan waktu dan ketelitian karena terdapat tujuh 66
transkip yang berbeda informan dan level organisasi. Dari hasil transkip yang ada, peneliti mengklasifikasikan tema-tema yang memungkinkan. Peneliti membandingkan tema yang mungkin muncul dengan model awal EEE-ITS-OL. Peneliti juga mencari studi literatur pendukung sebagai referensi peneliti dalam penentuan tema untuk penentuan tema dan kode. Tahapan penentuan tema yang digunakan oleh peneliti yaitu, membagi tema menjadi dua bagian, yaitu Efektivitas dan Efisiensi. Kemudian peneliti melanjutkan sub tema menjadi 5 yaitu Layanan (TSO, 2011), Orang/Pengguna (McNaughton et al., 2010), Teknologi (DeLone & McLean, 2003), Proses (Obwegeser et al., 2019) dan Tujuan Bisnis (Boyd & Reuning-Elliott, 1998). Dari sub tema tersebut peneliti mengklasifikasikan faktor-faktor penting atau indikator sesuai dari hasil wawancara (Gambar 5.8). (Hasil wawancara ada pada Lampiran). 26 Gambar 5.8 Klasifikasi Tema (Sumber: Olahan Peneliti) Pernyataan pendukung dari hasil wawancara pada masing-masing indikator dijelaskan pada bagian di bawah ini. Level Operasional: Layanan - Dukungan Layanan Dukungan Layanan merupakan domain yang berhubungan dengan penanganan kendala yang terjadi pada Layanan TI, fleksibilitas layanan TI terhadap perubahan dan permintaan layanan TI, serta kesesuaian layanan TI dengan 67
perencanaan. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Responsif dan Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis. 1. Responsif Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 Kalo ada error langsung info ke Developer. 2. Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 2 Jalukanku biyen yo ngene iki. (Terjemahan) Permintaan saya dulu seperti ini. Haha... Cuma harga maeng iku tok. Level Operasional: Pengguna - Ketuntasan Tugas Ketuntasan Tugas merupakan domain yang menunjukkan ketuntasan tugas yang telah dicapai oleh pengguna Layanan SI Farmasi, diantaranya adalah Input Data, Pengecekan Laporan dan Cetak. 1. Input Data Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 Input Resep: Input Resep di menu Nota Farmasi Jalan. Input resep. Resep datang kemudian di input. Print e-tiket. Input Kartu Stok: (Input) Kartu Stok dan (Mengecek) Laporan Stok. Input Pemakaian Depo: (Input) Pemakaian Depo. Kita inputkan stok dulu diruangan mana. Intinya di joki gitu lo mas, ngambilnya di stoknya mereka. Input Penjualan Obat Bebas: Input Penjualan Obat bebas. Input Permintaan Mutasi Barang: (Input) Permintaan Mutasi Barang juga. Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 2 Input Kartu Stok: Kartu Stok, pakai. Input Pasien BPJS: Input pasien BPJS mudah Input Pemakaian Depo: 68
Pakai menu pemakaian Depo juga. Input Penjualan Obat Bebas: Input Penjualan Obat bebas Input Permintaan Mutasi Barang: Misalnya barangnya di sini tidak ada, adanya digudang. Itu kan kita permintaan ke Gudang (Permintaan Mutasi Barang). Input Resep: Input Resep di menu Nota Farmasi Jalan Input Faktur: (di sistem) Input faktur Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 Input PO & Input ROP: (Job Deskripsi) Purchasing Order (PO): Gawe pesanan, Re-Order Point (ROP) Udah, udah sesuai mas. Nek PO yo mek iku tok cak. Ga onok masalah. 2. Pengecekan Laporan Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 (Mengecek) Rekap Nota juga. Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 2 (Mengecek) Rekap. Laporan stok itu yang ada di sistem. Laporan otomatis. 3. Cetak Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 Cetak E-Tiket: Input resep. Resep datang kemudian di input. Print e-tiket. Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 2 Cetak E-Tiket: Print e-tiket Level Operasional: Teknologi - Kualitas Sistem Kualitas Sistem merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas dari SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Keandalan, Kecepatan, Ketersediaan, dan User-Friendly. 69
1. Keandalan Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 (Munculkan data) kadang lemot. Wis ngetik ngene, datane ga muncul. Ngetik item obat. Kadang-kadang ada tulisan error. Jadi ngulang input lagi. Kalo diulangi bisa. Tapi inputnya banyak, aduh mbaleni maneh. Hem, cuma kendala di input error-error itu tadi pak. Itu paling penting. Iya (membantu meningkatkan kinerja). Pokok ga error-error. Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 Mas (TTK Perbekalan 2) Mutasi, Mbak (Ka.Nit Perbekalan) mutasi pisan. Podo ga eroh e. Selisih 5 detik an kayake mas. Dadi transaksi 2 kali. Stok e masuk. Dengan nomer yang berbeda.(Terjemahan) Mas (TTK Perbekalan 2) Mutasi, mbak (Ka.Nit Perbekalan) mutasi juga. Sama-sama tidak taunya. Selisih sekitar 5 detik sepertinya mas. Jadi transaksi 2 kali. Stoknya masuk. Dengan nomer berbeda. (Pelaksana Dukungan Layanan): Nah iki sek iso. Disik-disik an. 2. Kecepatan Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 (Efisiensi) Efektivitas waktu. Sementara nyaman di situ. Kalo di kita kan teknis nya ya mas. Kalo saya nyamannya di (SI Farmasi Desktop D). Kalo kita berhubungan dengan pasien jadinya ditunggu pasien. Buat kita yang didepan lebih enak yang sekarang. Kadang kan untuk melihat stok, untuk lihat permintaan itu butuh lihat data, kadang 34 detikan. Mungkin komputernya capek. Kadang kita restart tetep gitu. Kalo (load pengambilan) data nah itu juga lemot. Lihat kartu stok itu lemot. (Untuk) All Depo ya. Kalo kecepatan koneksi (jaringan internet) sudah tidak lemot. Login saja (jadi) ga lemot. Kalo sistem yang penting ga lemot itu aja. Kualitas datanya juga penting. Hubungannya dengan jumlah stok pengaruh juga. Memudahkan komunikasi antar karyawan meskipun beda shift. Karena beda login. Fleksibilitas perubahan format belum ada. Eh format resep (pernah berubah), (sekarang) lebih detail. Penyesuaian lebih gampang. Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 2 (Munculkan data) kadang lemot. Wis ngetik ngene, datane ga muncul. Ngetik item obat. Kadang-kadang ada tulisan error. Jadi ngulang input lagi. Kalo diulangi bisa. Tapi inputnya banyak, aduh mbaleni maneh. Bagaimana terkait efisiensi? efisiensi waktu (karena input lebih cepat). He'em. Iya lemot itu pengaruh (dengan kinerja). Kadang disik tangane sing ngetik timbang datane yang muncul. Panggah pancet. Kalo buka data all depo nah itu lemot. 70
Kecepatan (koneksi jaringan) ga lemot. Cepet. Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 Biasanya sih cepet. Tapi belakangan ini yang agak lambat mas. Jadi waktu disimpan iki suwe (ini lama) mas. Apalagi kita buka foldernya agak banyak. Itu agak bingung. Kadang not responding. Kita harus klik folder lain. Baru muncul tampilannya. Sing agak lama lagi itu, Pemakaian Depo, Kartu Stok. Kadang-kadang kalo butuh cepet, ngenteni sek. Kadang sampai restart PC dulu. Lek sing simpan se kadang 30 detik. (Terjemahan) yang agak lama itu, Pemakaian Depo, Kartu stok.Kadang-kadang kalai butuh cepet, menunggu dulu. Terkadang sampai restart PC dulu. Kalau yang simpan kadang 30 detik. Transaksi Penerimaan Barang. Pemakaian Depo. Kartu Stok. Kartu Stok kadang filter cuma 1 hari tok suwe. Biyen-biyen ga se mas. Sak jek e pindah server iku. Opo maneh lek 2 hari sampai sak minggu. Opo mungkin routing jaringan e. Opo mas yo. Sarane op cak (TTK Perbekalan 2) yo. Sing penting ga lemot sam. Lek secara keseluruhan se ga onok mas. Kecepatan sing paling penting mas. Lek untuk hal lain belum ada mas. Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 2 PO nyimpen yo cepet. Sing suwe approve. Approve e soale user (Ka. Ins Farmasi). Setelah ROP mas, aku ga onok mandek e. Pokok lek (Ka. Ins Farmasi) approve suwi, aku yo mandek. 3. Ketersediaan Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 Pernah (koneksi jaringan) down, tapi ga sering. Kadang di beberapa unit saja. Ga semua. Pasti ganggu kalo down. Kasian pasien orang sakit, kalo terlalu lama mereka komplain ke kita. Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 2 Pernah down. Di depo down, di kita engga. Pasti pengaruh ke kerja kita. Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 2 iki lo mas jareku. Onok tulisan SQL. (Terjemahan) Itu lho mas seperti kata saya. Ada tulisan SQL. (Pelaksana Dukungan Layanan): Antara pedot ambek nyambung. SQL server e sing ga stabil. Jaringan e atau server e. Bridging. 4. User-Friendly Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 71
Dulu pakai (SI Farmasi Web-Based T). Cuma 2 bulan. Pernah visitasi (Kanit). (Hasil) Visitasinya ga cocok jadi ga pake itu. Kita ditanya pendapat. Lebih cocok pakai yang sekarang (SI Farmasi Desktop D). Kalo tampilan lebih enak (SI Farmasi Desktop D), yang dulu (SI Farmasi Web- Based T) terlalu ribet karena mungkin pakai web-based. Kadang kita input ilang, kita input ilang jadi input lagi ulang. Kalo yang input pasien BPJS itu sudah mudah. Jadi kan sudah terprogram untuk obat 7 23. Kalo sebelum (SI Farmasi Desktop D) kan kita harus input sendiri- sendiri. Interaksi input pakai enter berpengaruh daripada klik-klik pakai mouse. Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 2 Bagaimana terkait tampilan? (Tampilan) Wis enak. Input pasien BPJS mudah Iya (aplikasi ini) nyaman. Tampilan lebih nyaman, terperinci. Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 Lek jareku simpel iki mas (SI Farmasi Desktop D). Lebih user friendly iki. Lek sing iko (SI Farmasi Web-Based T) bingung wis. Padahal wis jalan beberapa minggu. Level Operasional: Teknologi - Kualitas Informasi Kualitas Informasi merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas informasi yang diberikan oleh SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Akurasi, Keamanan, Kelengkapan, Relevansi, dan Validitas. 1. Akurasi Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 Format data (kebutuhan data yang ditampilkan) sudah sesuai. Nominal sesuai. Tapi pernah ga sesuai. 1 bulan belum tentu. Jarang. Kalo sistem yang penting ga lemot itu aja. Kualitas datanya juga penting. Hubungannya dengan jumlah stok pengaruh juga. Memudahkan komunikasi antar karyawan meskipun beda shift. Karena beda login. Fleksibilitas perubahan format belum ada. Eh format resep (pernah berubah), (sekarang) lebih detail. Penyesuaian lebih gampang. Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 2 (kebutuhan data yang ditampilkan) sudah sesuai. Nominal pernah ga sesuai. Nominal lebih besar. Ketepatan (efisiensi) waktu. Kualitas datanya penting. 72
Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 (Keakuratan data) nominal se sebagian besar sama. Lek dulu pembulatan e mungkin. Kita harus memasukkan lengkap mas. Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 2 Yo mek hargane (Beli) iku tok lo. Dadi ne aku yo (butuh) ngedit harga. Lek biyen awal-awal (SI Farmasi Desktop D) sempat ada update harga. 2. Relevansi Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 Format data (kebutuhan data yang ditampilkan) sudah sesuai. Nominal sesuai. Tapi pernah ga sesuai. 1 bulan belum tentu. Jarang. 3. Keamanan Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 (Hak akses) privasi loginnya beda. Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 2 Iku tok mas. Menu-menu ku mek iki tok mas. Lek buka (menu) liyane ga iso. (Terjemahan) Itu saja mas. Menu-menu saya hanya itu saja. Kalau buka (menu) yang lainnya tidak bisa. 4. Kelengkapan Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 2 Format input pernah berubah. Sekarang lebih detail lek ndisik engga. Lebih sesuai. 5. Validitas Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 Mas (TTK Perbekalan 2) Mutasi, Mbak (Ka.Nit Perbekalan) mutasi pisan. Podo ga eroh e. Selisih 5 detik an kayake mas. Dadi transaksi 2 kali. Stok e masuk. Dengan nomer yang berbeda. (Terjemahan) Mas (TTK Perbekalan 2) Mutasi, mbak (Ka.Nit Perbekalan) mutasi juga. Sama-sama tidak taunya. Selisih sekitar 5 detik sepertinya mas. Jadi transaksi 2 kali. Stoknya masuk. Dengan nomer berbeda. (Pelaksana Dukungan Layanan): Nah iki sek iso. Disik-disik an. 73
Level Operasional: Efektivitas - Proses Efektivitas Proses merupakan domain yang menunjukkan kesuksesan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan yang ada pada Instalasi Farmasi, baik yang berhubungan langsung dan tidak dengan Layanan SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Fleksibilitas, Kemudahan, dan Komunikasi. 1. Fleksibilitas Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 Kalo sistem yang penting ga lemot itu aja. Kualitas datanya juga penting. Hubungannya dengan jumlah stok pengaruh juga. Memudahkan komunikasi antar karyawan meskipun beda shift. Karena beda login. Fleksibilitas perubahan format belum ada. Eh format resep (pernah berubah), (sekarang) lebih detail. Penyesuaian lebih gampang. 2. Kemudahan Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 Dulu pakai (SI Farmasi Web-Based T). Cuma 2 bulan. Pernah visitasi (Kanit). (Hasil) Visitasinya ga cocok jadi ga pake itu. Kita ditanya pendapat. Lebih cocok pakai yang sekarang (SI Farmasi Desktop D). Kalo yang input pasien BPJS itu sudah mudah. Jadi kan sudah terprogram untuk obat 7 23. Kalo sebelum (SI Farmasi Desktop D) kan kita harus input sendiri- sendiri. Dari pernyataan tersebut secara tersirat menunjukkan bahwa kebijakan proses bisnis yang diterapkan oleh instalasi Farmasi dan diimplementasi pada aplikasi SI Farmasi, membuat aktivitas menjadi mudah. 3. Komunikasi Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 Kalo sistem yang penting ga lemot itu aja. Kualitas datanya juga penting. Hubungannya dengan jumlah stok pengaruh juga. Memudahkan komunikasi antar karyawan meskipun beda shift. Karena beda login. Fleksibilitas perubahan format belum ada. Eh format resep (pernah berubah), (sekarang) lebih detail. Penyesuaian lebih gampang. 74
Level Operasional: Efisiensi - Proses Efisiensi Proses merupakan domain yang menunjukkan ketepatan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, dan biaya. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Sumber Daya Manusia dan Waktu Proses. Dalam hal ini faktor kecepatan pada kualitas sistem akan berpengaruh pada efisiensi waktu proses. 1. Waktu Proses Pernyataan pendukung dari TTK Perbekalan Informan 1 (Efisiensi) waktu. Sementara nyaman di situ. Kalo di kita kan teknis nya ya mas. Kalo saya nyamannya di (SI Farmasi Desktop D). Kalo kita berhubungan dengan pasien jadinya ditunggu pasien. Buat kita yang didepan lebih enak yang sekarang. Efisiensi waktu, tenaga. Kalo pasien banyak ada yang maju satu jadi admin. Pernah (koneksi jaringan) down, tapi ga sering. Kadang di beberapa unit saja. Ga semua. Pasti ganggu kalo down. Kasian pasien orang sakit, kalo terlalu lama mereka komplain ke kita. 2. Sumber Daya Manusia Pada pernyataan kedua pada waktu proses tersebut secara tersirat jika layanan SI Farmasi bergantung juga dengan efisiensi dalam hal Sumber Daya Manusia. Level Taktis: Layanan - Dukungan Layanan Dukungan Layanan merupakan domain yang berhubungan dengan penanganan kendala yang terjadi pada Layanan TI, fleksibilitas layanan TI terhadap perubahan dan permintaan layanan TI, serta kesesuaian layanan TI dengan perencanaan. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Responsif, Fleksibilitas, dan Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis. 1. Responsif Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Jadi kalo ada kendala di lapangan, langsung kita sampaikan. Developer harus fast response. Kapan pun dimana pun. Karena kita itu pelayanan. Di depan ditunggu pasien. Kan kita juga ada target, namanya Waiting Time. Waitingnya pekerjaan Resep. Terus pasien wis ndek ngarep mas. Sampeyan ngerti kan lek ditunggui pasien yo op. dipendeleki pasien kan sakno. Soalnya di sini kan pelayanan, beda dengan di kantor. Kalo di perusahaan mungkin kan bisa dipending. 75
Kadang pas entry lemot, error. Langsung report di grup whatsapp. Pokok yang terpenting mas kalo di Rumah Sakit, kalo ada apa-apa Fast Respone. Soalnya kita ngadepinya pasien. Saya butuh data-data yang mendukung terkait laporan saya. Sebenarnya sudah ada di sini, cuma eksport aja. Saya butuh itu, laporan Nota Penjualan per shift. Sebenarnya kalo dari segi program sudah ada sih, cuma ada sedikit-sedikit ada yang kurang. Karena kita memang kan ga konsen. Mesti kan ada tambahan- tambahan toh. Jadi ada yang ga tersampaikan. Karena di awal ga mikir yang sedetail itu. Karena kan seiring berjalannya waktu. Kebutuhan sekarang berbeda. 2. Fleksibilitas Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Di sini sudah ada menu. Rawat Jalan segini. Oh asuransi BPJS apa aja. Contohnya kayak gini. Aku pingin tahu Pasien Umum. Aku pingin tahu Asuransi lain. Mungkin dulu ga kepikiran. Sekarang masih semi manual. Iya mas. Setiap bulan saya buat laporan mas. Awal bulan itu kan saya bikin laporan. Jadi saya harus lihat di Laporan Penjualan. Laporan Penjualannya All Depo. Sekarang kan laporan per depo masih sendiri-sendiri. Kalo sudah digabung enak mas. Soalnya saya sekarang buat manual satu-satu. 3. Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Saya butuh data-data yang mendukung terkait laporan saya. Sebenarnya sudah ada di sini, cuma eksport aja. Saya butuh itu, laporan Nota Penjualan per shift. Sebenarnya kalo dari segi program sudah ada sih, cuma ada sedikit-sedikit ada yang kurang. Karena kita memang kan ga konsen. Mesti kan ada tambahan- tambahan toh. Jadi ada yang ga tersampaikan. Karena di awal ga mikir yang sedetail itu. Karena kan seiring berjalannya waktu. Kebutuhan sekarang berbeda. Level Taktis: Pengguna - Ketuntasan Tugas Ketuntasan Tugas merupakan domain yang menunjukkan ketuntasan tugas yang telah dicapai oleh pengguna Layanan SI Farmasi, diantaranya adalah Pelaporan, Pemantauan, Pengambilan Keputusan, Evaluasi, Peninjauan, dan Persetujuan. 1. Pelaporan, Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan Informan 1 Ga perlu (membuat) laporan, pokok datanya ke save ya langsung ke-save. Nanti Ka-Nit (Pelayanan) yang memproses. 76
2. Pemantauan, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan (Monitoring Dashboard) Kalo itu, nanti kaitannya dengan pelayanan di sini. Farmasi Rawat Jalan beda dengan Rawat Inap. Lek ndek Inap kan ditanyai. Berapa pasien yang sekarang. Kalo di Rawat Jalan kita ditanyai Pasien BPJS berapa. Kalo ada dashboard gimana mbak? Ya enak mas. 3. Pengambilan Keputusan, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Pengambil keputusan jika obat tidak tersedia dan diganti obat yang lain. 4. Evaluasi, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Dari segi pekerjaan, saya review dan pembuatan laporan. Review tentang kebijakan, performa, dan terkait permasalahan yang ada di pelayanan. Jadi tanggal 23 itu pasien datang. Tapi ga jadi periksa. Tanggal 25 datang lagi. Ternyata ada datanya. Mau di close billing ga bisa. Otomatis kan saya harus telusur. 5. Peninjauan, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Dari segi pekerjaan, saya review dan pembuatan laporan. Review tentang kebijakan, performa, dan terkait permasalahan yang ada di pelayanan. 6. Persetujuan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan .... Gini, begitu ada permintaan ga di approve jadi yo tetep ae. Perlu ada reminder. Mungkin kayak gitu. Level Taktis: Teknologi - Kualitas Sistem Kualitas Sistem merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas dari SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Keandalan, Kecepatan, Ketersediaan, dan User-Friendly. 1. Keandalan, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Perbekalan 77
Masih sering error posting. Wis mari tak garap. Simpan. Tak tutup. Terus tak buka maneh. Mungkin 10 lah sing ga error. Lek ga ngono, mungkin 3 wis ngroweng. 2. Kecepatan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Kadang pas entry lemot, error. Langsung report di grup whatsapp. 3. Ketersediaan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Kayak kapan hari, error kita ga bisa pelayanan mulai jam 9 sampai setengah 12, sekitar 2 jam lebih. Otomatis kan kita ga bisa entri. Akhirnya kita kerjakan obatnya dulu. Entrinya belakangan untuk pasien BPJS. Soale lek ga gitu mas, yo pasiene ngamuk kabeh. Kalo BPJS kan pasiennya ga bayar. Kalo (pasien) regular ga bisa. 4. User-Friendly Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan (Kemudahan) Iyalah, enak web based. Level Taktis: Teknologi - Kualitas Informasi Kualitas Informasi merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas informasi yang diberikan oleh SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Akurasi, Keamanan, Kelengkapan, Relevansi, dan Validitas. 1. Akurasi Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Kalo di lapangan, begitu ada permintaan langsung kita depokan. Masalahnya kan di akhir kan mas, begitu ada combine. Di saya kan cuma laporan nominal akhir. Dengan di keuangan gimana? Ternyata ga sama. Oh ternyata persentasenya ga sama, beda berapa persen. 2. Keamanan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Di pengentrian resep. Ada nama-nama dokter. Yang kemarin di minus. Kan masih bisa. Harusnya kan ga bisa. Di kunci. Khusus untuk penjualan resep. Yang koreksi ya mas. PaisenX dia ga jadi periksa. Harusnya dipulangkan. Di rawat jalan ya. Dia ini bisa diakses oleh temen-temen Farmasi IGD. Jadi 78
temen-temen farmasi IGD bisa akses pasien ini. Jadi itu datanya bisa kemasukan dari (Rawat) Inap. Mungkin filternya ya. Jadi begitu siapa yang menerima bisa approve. Itu rentetanne ngene mas. Kadang, yang bikin ROP ke Gudang itu kan shift malam (shift malam pulang jam 7 pagi). Lah dioperkanlah ke Gudang. Nah Gudang begitu ngerjakan, di mutasi ke sini yang nerima yang pagi. Yo iku mas, sing garai account logine di silihno nang shift pagi. Oh, lucu iki mas. 3. Kelengkapan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Kayak tadi ya mas. Pasienku sekarang berapa se. Shift pagi aja tak liat. Mulai tadi malam. Dadi aku kudu ngene mas. Saiki kan nomer e 4641 ya. Saiki nomer e piro. 4761. Dadi aku kudu ngurangi 4761-4641. Iki sekarang pasienku dapat berapa se. Ndek kene ga onok lo mas... Oh pasienku jam segini sudah dapat 120. Dadi lek ditakoni bos e enak ya. Kalo sekarang sebentar dok tak itungkan dulu. Saya butuh data-data yang mendukung terkait laporan saya. Sebenarnya sudah ada di sini, cuma eksport aja. Saya butuh itu, laporan Nota Penjualan per shift. 4. Relevansi Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Di pengentrian resep. Ada nama-nama dokter. Yang kemarin di minus. Kan masih bisa. Harusnya kan ga bisa. Di kunci. Khusus untuk penjualan resep. Yang koreksi ya mas. PaisenX dia ga jadi periksa. Harusnya dipulangkan. Di rawat jalan ya. Dia ini bisa diakses oleh temen-temen Farmasi IGD. Jadi temen- temen farmasi IGD bisa akses pasien ini. Jadi itu datanya bisa kemasukan dari (Rawat) Inap. Mungkin filternya ya. 5. Validitas Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Kayak pendepoan tadi, aku ga pernah lihat mas (di akuntansi). Yang tau bagian SPI (Satuan Pengawas Internal). Dia yang combine kan dari farmasi dan keuangan. Kan aku yo ga ndelok ndek keuangan. La ngapain juga punya orang dikerjain. Jadi pas ada laporan aja pas ga taunya. Mereka kan begitu audit, lihatnya kan sampai detail kayak gitu. Dilihati satu satu. Terus stok minus ya. Apa karena penyesuaian stok opname ya. Soale kok sek onok minus e iku ( permasalahannya kok masih ada minusnya). Haruse ini yo dimunculkan tetapi ndek stoke dikasih keterangan, terus ada tindak lanjutnya kita ngapain. Ya jelas dong. Adoh mas, ga podo ( jauh mas, tidak sama). Ndak podo (Tidak sama). Jadi laporan keuangannya itu di sini dengan yang di (Bagian) Keuangan ga podo. Terus ada lagi, terkait pemakaian depo. Kan kita audit di 79
rehabilitasi medis. Kita mendepokan ke rehabilitas medis jumlahnya 12, tapi di keuangan cuma 10. Terus ga eroh (tidak tau) mas . Apa datanya di transitnya kemana. Level Taktis: Efektivitas - Proses Efektivitas Proses merupakan domain yang menunjukkan kesuksesan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan yang ada pada Instalasi Farmasi, baik yang berhubungan langsung dan tidak dengan Layanan SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Fleksibilitas, Kemudahan, Kolaborasi, dan Komitmen Top Manajemen. 1. Fleksibilitas Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Jadi terkait fleksibilitas ya mbak? Iya. Mangkanya saya tanya ada pengembangan apa engga. Jadi ya wis apa yang kurang sekarang kita perbaiki. Biar ga susah juga. Kalo laporan aku rodo-rodo manual. Semi manual. Berkembangnya itu karena kebutuhan. Emang dari atasan mintanya kayak gitu. 2. Komitmen Top Manajemen Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Perbekalan (Ka.Nit Perbekalan): Harga mungkin ancen di setting ga berubah ya mas. Dadi ga mengikuti harga beli terakhir.(Terjemahan) Harga mungkin memang di setting tidak berubah ya mas. Jadi tidak mengikuti harga beli terakhir. Kudune piye mbak? (Terjemahan) Harusnya bagaimana mbak? (Ka.Nit Perbekalan): Contohe. Harga Beli iki ga mengikuti Harga Beli terakhir. Dadi iki mengikuti Master biyen sing tak input. Apa ndak sebaiknya gitu. (Terjemahan) Contohnya, Harga Beli ini tidak mengikuti Harga Beli terakhir. Jadi ini mengikuti Master dulu yang saya input. Apa tidak sebaiknya begitu. Wingi iku onok sing kacek nemen yoan. Kacek e wadoh. Soale kayak barang- barang Covid ngene yo mas. Waktu April wingi hargane gila-gilaan. Terus saiki mudun-mudun. Ternyata harga jual ke pasien sek tetep tinggi. Nah iku kan sakno. (Terjemahan) Kemarin itu ada yang selisih banyak juga. Selisihnya jauh. Soalnya seperti barang-barang Covid gini ya mas. Waktu April kemarin harganya gila-gilaan. Lalu sekarang turun-turun. Ternyata harga jual ke pasien masih tetap tinggi. Nah itu kan kasihan. (Pelaksana Dukungan Layanan): Bukan ga sido. Wingi jare ngomonge rata-rata. 3 bulan. SK 3 bulan. (Terjemahan) Bukan tidak jadi. kemarin itu bilangnya rata-rata. 3 bulan, SK 3 bulan. 80
(Ka.Nit Perbekalan): Lek 3 bulan yo sek tangeh ta. (Terjemahan) Kalau 3 bulan ya masih jauh. (Pelaksana Dukungan Layanan): Harga Jual aku ga ngubah lo ya. (Terjemahan) Harga jual saya tidak merubah lho ya. (Pelaksana Dukungan Layanan): Biyen peralihan tekan SIMRS nang (SI Farmasi Desktop D) iku seperti apa. Iki biyen mungkin sing eroh sejarah e Pak (Direktur Vendor TI DEF). (Terjemahan) Dulu peralihan dari SIMRS ke (SI Farmasi Desktop D) itu seperti apa. Itu dulu mungkin yang tau sejarahnya Pak ( Direktur Vendor TI DEF). (Ka.Nit Perbekalan): Iyo lek biyen onok peringatan. Anda Yakin? Ngono. (Terjemahan) Iya kalau dulu ada peringatan. Anda yakin? begitu. (Pelaksana Dukungan Layanan): Akhire. Waktu iku mbak (Ka.Nit Pelayanan) lek ga salah, ngomong. Ojok ngene mas. Soale kenapa di setiap 3 bulan ada evaluasi harga beli. Jadi keputusan e di manual. Sampai sekarang seperti itu di lakukan atau tidak. (Terjemahan) Akhirnya. Waktu itu mbak (Ka.Nit Pelayanan) kalau tidak salah, bilang. Jangan begini mas. Karena kenapa di setiap 3 bulan ada evaluasi harga beli. Jadi keputusannya di manual. Sampai sekarang seperti itu di lakukan atau tidak. (Ka.Nit Perbekalan): Ancene ngono ta. (Terjemahan) Memangnya begitu ta. (Pelaksana Dukungan Layanan): Iyo. (TTK Perbekalan 2): Lek harga mundak mudun ga iso kyk ngono. (Terjemahan) Kalau harganya naik turun tidak bisa seperti itu. (Pelaksana Dukungan Layanan): Akhire 1 bulan. Sebenere asline sepele. Aku ga ngerti manajemen gelem mengakui atau tidak. (Terjemahan) Akhirnya 1 bulan. Sebenarnya seharusnya sepele. Saya tidak tau manajemen mau mengakui atau tidak. (Ka.Nit Perbekalan): Dadi aku bingung lek ditakoki. Iku regone piro. (Terjemahan) Jadi saya bingung kalau ditanyai. Itu harganya berapa. (TTK Perbekalan 2): Nah (keputusan) sing terupdate sopo ngono iku. Soale lek kene ketangkep basah engko diseneni. (Terjemahan) Nah ( keputusan) yang ter update siapa begitu itu. Karena kalau tertangkap basah nanti bisa dimarahi. (Pelaksana Dukungan Layanan): Nah sing update yang mana. Ndek sistemku wis tak sediakan. Update Harga. Update HPP (Terjemahan) Nah yang update yang mana. Di sistemku sudah saya sediakan. 81
Update Harga. Update HPP (TTK Perbekalan 2): Iyo tapi kan manual. (Ka.Nit Perbekalan): Logine kan yo terbatas. (Pelaksana Dukungan Layanan): Misalkan Paracetamol. Beli di distributor A. Ternyata ga onok. Dek e tuku nang B. Hargane bedo. Nah otomatis kan sampeyan ga iso ganti. Nah iku biyen pertimbangane ngono juga. (Terjemahan) Misalkan Paracetamol. Beli di distributor A. Ternyata tidak ada. Dia beli di B. Hargannya beda. Nah otomatis kan anda tidak bisa ganti. Nah itu dulu pertimbangannya begitu juga. (TTK Perbekalan 2): Iyo. (Pelaksana Dukungan Layanan): Nah lek semisal harga beli iku dirata-rata 3 bulan terakhir. Dadi sing harga (terkini) sing sampeyan Kerjasama iku ga pengaruh. (Terjemahan) Nah kalau semisal harga beli itu dirata-rata 3 bulan terakhir. Jadi yang harga (terkini) yang anda Kerjasama itu tidak pengaruh. (Ka.Nit Perbekalan): Oiyo kan awakmu kan dikei harga. (Terjemahan) Oiya kan anda dikasih harga (TTK Perbekalan 2): Ga jelas a. Ga dikunci regone. (Terjemahan) Tidak jelas kah. Tidak dikunci harganya. (Pelaksana Dukungan Layanan): MoU ne PT. nang Supplier. (Pelaksana Dukungan Layanan): Iku akhire aku ndek (SI Farmasi Web-Based M) aku ngusahkno yo opo kejadian kyk ngene iki ga pengaruh. Masalah e ndek penjualan. (Terjemahan) Itu akhirnya saya di (SI Farmasi Web-Based M) saya mengushakan bagaimana kejadian seperti ini, itu tidak berpengaruh. Masalahnya di penjualan. (Pelaksana Dukungan Layanan): Oke saiki enak. Onok Obat, Alkes, Gas medik. La iki gas medik iki lek melok lawas iki Gas medik sek melok alkes mbak. (Terjemahan) Oke sekarang enak. Ada Obat, Alkes, Gas Medik. nah ini Gas Medik ini kalau ikut yang lama ini Gas Medik masih ikut Alkes mbak. (Ka.Nit Perbekalan): Iyo. (Pelaksana Dukungan Layanan): Yo wenak sing gawe kebijakan ngono. Awak dewe lak ngrubah sing biyen-biyen yo njaluk tolong rek. (Terjemahan) Ya enak yang membuat kebijakan seperti itu. Kita sendiri kalau merubah yang dulu-dulu ya minta tolong rek. (TTK Perbekalan 2): Iyo, tak tulung tak tulung.. haha 82
(Pelaksana Dukungan Layanan): Iyo akhire pas meeting mesti tak kei statement ngono (Terjemahan) Iya akhirnya saat meeting selalu saya kasih statement seperti itu. (Pelaksana Dukungan Layanan): Alkes. Kyk alkes iku. Depo Alkes. Biyen gawe ne yok opo ngono iku? La saiki lek alkes dikhususkan ndek rawat inap. Ndek rawat jalan lek onok alkes, barang e melok sopo? Hayo. Gunane opo depo dewe sing alkes. (Terjemahan) Alkes. Seperti Alkes itu. Depo Alkes. Dulu membuatnya bagaimana itu? Nah sekarang kalau Alkes dikhususkan di rawat inap. Di rawat jalan kalau ada alkes, barangnya ikut siapa? Hayo. Apa gunanya adanya depo sendiri pada alkes. (Ka.Nit Perbekalan): Gunane biyen iku soale terpisah. Ancene. Kudune Depone Alkes iku ga onok. Kudune Alkes iku melok Inap. Dadi barange Inap. Ndek IGD yo onok Alkes e. Wong iku perbekalan. (Terjemahan) Gunanya dulu itu karena terpisah. Memang. Seharusnya Deponya Alkes itu tidak ada. Seharusnya Alkes itu ikut Inap. Jadi barang Inap. Kalau IGD ya ada Alkesnya. Karena itu perbekalan. (TTK Perbekalan 2): Iyo.. Iyo.. Iyo.. Wkwk (Pelaksana Dukungan Layanan): Kyk wingi. Perbincangan wingi. Onok Gudang temporary. Ojok sampe Gudang temporary iku digawe Depo. Soale onok duite. (Terjemahan) Seperti kemarin. Perbincangan kemarin. Ada Gudang temporary. Jangan sampai Gudang Temporary itu dipakai Depo. Karena ada uangnya. A: Jenenge temporary iku kan sementara. (Terjemahan) Namanya temporary itu kan sementara. (Pelaksana Dukungan Layanan): Mboh mben, bakale tapi iku engko bakal iso dadi Depo. Selisihe engko iku diakui dadi opo. Aku wis ngerti se, pembicaraan wingi iku arahe dadi opo. (Terjemahan) Tidak tau besok-besok, akan seperti apa tapi nanti itu akan jadi Depo. Selisihnya nanti itu diakui jadi apa. Saya sudah tau, pembicaraan kemarin itu arahnya jadi apa. (Ka.Nit Perbekalan): Yo iku lah mas. Iku asline usulan wis ket biyen. Sakjane jenenge alkes iku dadi 1 (Alkes dan Gas Medik). Mboh biyen kendalane opo kok sek dipertahankan. (Terjemahan) Ya itu lah mas. Itu sebenarnya usulan sudah dari dahulu. Sebenarnya yang namanya alkes itu jadi 1 (Alkes dan Gas Medik). Tidak tau dulu kendalanya apa kok masih dipertahankan, (Pelaksana Dukungan Layanan): Akhire nang sisi akunting iku mas. Pengaruh e perkoro gas medik iku oksigen, sek melok Alkes. Akhire aku njaluk dibuatkan 83
COA sendiri utowo piye lah. (Terjemahan) Akhirnya yang disisi akunting itu mas. Pengaruhnya perkara gas medik itu oksigen, masih ikut Alkes. Akhirya saya minta dibuatkan COA sendiri atau bagaimana lah. 3. Kemudahan, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Mungkin baru yo. Iki perlu penyesuaian. Kalo ada something yo kita pakai HP. Bisa lihat. Bisa monitoring. Untuk kebutuhan unposting kan bisa diakses via HP. Hak aksesnya. Soalnya pas di web based itu pas aku ada rapat atau apa, aku bisa nyambi apa ta apa. Bisa mantau langsung. 4. Kolaborasi, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Kalo di lapangan, begitu ada permintaan langsung kita depokan. Masalahnya kan di akhir kan mas, begitu ada combine. Di saya kan cuma laporan nominal akhir. Dengan di keuangan gimana.... Level Taktis: Efisiensi - Proses Efisiensi Proses merupakan domain yang menunjukkan ketepatan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, dan biaya. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Sumber Daya Manusia dan Waktu Proses. Dalam hal ini faktor kecepatan pada kualitas sistem akan berpengaruh pada efisiensi waktu proses. 1. Waktu Proses Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Sing aku pegel kadang itu. Suwe. Kecuali dokter yang praktik 1 2 ga masalah. Di sini poli buka semua. Jadi kan numpuk. (Terjemahan) Yang saya kesal itu, lama. Kecuali dokter yang praktik 1-2 pasien, tidak masalah. Disini poli buka semua. Jadi kan menumpuk. 2. Sumber Daya Manusia Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Perbekalan (Kebutuhan SDM) Lek ndek kene aku tetep butuh TTK. Asline lek secara TTK (TTK Perbekalan 2) nrimo langsung TTD iku iso. Tapi lek secara struktural RS ABC ga iso. 84
Level Strategis: Layanan - Dukungan Layanan Dukungan Layanan merupakan domain yang berhubungan dengan penanganan kendala yang terjadi pada Layanan TI, fleksibilitas layanan TI terhadap perubahan dan permintaan layanan TI, serta kesesuaian layanan TI dengan perencanaan. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Responsif, Fleksibilitas, dan Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis. 1. Responsif Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi ... Kalo cuma work order aja yang sekarang kurang. Harus ada analisa dan keterangan progress. ... Kemungkinan Solusinya yaitu Work order & Progress Report. Yang simpel aja. 2. Fleksibilitas Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Perubahan tergantung pada sisi pelayanan. Jika pelayanan berubah, ikut berubah. Karena farmasi kan semi back office. 3. Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Harusnya minimal sama yo. Sakjane ngene lo sam. Aku kate takon. Kita itu mbuat sistem di web based, iku sudah pegang alur semua opo belum? Alur lo yo... (Terjemahan) Harusnya minimal sama ya. Seharusnya begini mas, saya ingin bertanya. Kita itu membuat sistem di web based, itu sudah pegang alur semua opo belum? Alur lo ya... Yang jelas kemarin di sub sub kan. Si A ngerjakan bagian ini. Maksude secara garis besar tim iku paham opo ga. Level Strategis: Pengguna - Ketuntasan Tugas Ketuntasan Tugas merupakan domain yang menunjukkan ketuntasan tugas yang telah dicapai oleh pengguna Layanan SI Farmasi, diantaranya adalah Evaluasi, Pelaporan, Pemantauan, Persetujuan. Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi 85
(Ka.Ins): Jobdesc untuk posisi Kepala Farmasi 90% terpenuhi Yg belum terpenuhi ini sebenarnya adalah kontrol diluar jam kerja. Itu penting karena controlling diluar jam kerja, akses diluar jam kerja, jika saat libur terjadi kendala. Contoh: Posting uposting, dsb. Jika diserahkan ke koordinator tidak efisien, mereka kurang paham dan yang kedua kita ga yakin sama kerjaan mereka (beresiko). Kalo di jam kerja sih kerja. (SI Farmasi Desktop D) tidak fleksible, saat posisi setiap kepala rapat, tidak buka komputer desktop karena beum tentu diinstal di lantai lain (Lantai 5) akses terbatas. Kalau ada CITO (kondisi urgent) ya akhirnya aksesku tak kasihkan. Itu legal. Harapannya Bisa diakses internal & eksternal Kalau (SI Farmasi Web-Based T) bisa diakses di komputer mana aja, bahkan di Handphone jika masih 1 wilayah masih bisa. (Jobdesc ) yang lain sudah terpenuhi, Verif dsb. Level Strategis: Teknologi - Kualitas Sistem Kualitas Sistem merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas dari SI Farmasi. Pada wawancara ini peneliti tidak menemukan pembahasan pada yang berkaitan dengan kualitas sistem. Namun, berdasarkan pengamatan peneliti, Kepala Instalasi Farmasi mempercayakan kualitas sistem pada rekan-rekan kerja Ka. Nit dan TTK. Kepala Instalasi Farmasi membantu dengan melakukan evaluasi dan pemantauan. Level Strategis: Teknologi - Kualitas Informasi Kualitas Informasi merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas informasi yang diberikan oleh SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Akurasi, Keamanan, dan Mutakhir. 1. Akurasi Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Kalo di (SI Farmasi Desktop D) lumayan dapat nilai akurasi Penjualan versus Penjualan loh ya. Laporan cut off tiap hari aman tidak ada perubahan sama besok mau di cut off kapan tidak ada perubahan kecuali ada retur, di tanggal yang kita filter. Misalnya kemasan rusak dikembalikan otomatis kan unposting itu. Nah kan pasti nilainya berubah. Masukan yang urgent atau untuk proses bisnis? Mengutamakan HPP, kalo itu berhasil selesai urusan farmasi terhadap keuangan. (harga persediaan per item) harapannya HPP terealisasi. Kalo selesai fix laporan selesai. Karena harga jual ada, tetapi harga pokok gak ada. Kalau pengembangan yang lain produksi pelan-pelan, karena hal baru. Kalo HPP ada sudah bisa keliatan untungnya berapa. Karena kalau gak ada, jadi tidak bisa dipercaya. 86
Kalo prediksiku keuntungan yang didapat iku di angka 25-26-27%. Kalo itungan saya. Terkait data, akurasi data bagaimana? Tidak tau, karena harus ada indikator. Contoh: Aku jual ini, modalku piro ( modal saya berapa). Kan ndak (tidak) tau. HPP ya namanya. Di (SIMRS Desktop A) ada, tapi kok segini. 40%. Orang bati (untung) kita cuma 30% kok maksimal. Toh kalo ada selisih-selisih +/- 1% ya. Masih toleransi ya. Ini sampai 40%, 39%, wis ga akurat iki. Kalo begitu misal diminta untuk membuat laporan, terkait datanya bagaimana? Pincang, saya hanya bisa memberikan laporan data jual dan data beli, tidak tau pokoknya berapa. Karena kalau beli harian, jualnya tetap, berdasarkan kebijakan tersendiri. Jadi saya beli berapa kita jual berapa itu berbeda. Kebijakannya beda. Dalam artian misal beli HP 3 kali dengan 3 harga yg berbeda. Harga yang diakui yang mana? Jadi itu difasilitasi dengan kebijakan yaitu harga pokok. Nah untung rugi resiko perusahaan, ini yg tidak ada nilainya. Jadi saya tidak tau untung berapa persen. Yang ada di (SIMRS Desktop A) pun nilainya tidak masuk akal. Saya ga tau apa namanya (bridging ya namanya). Misal nilai item A untung 40% padahal maks. harga pokok obat kebijakan 30%, nah kiriman dari mana 10% ini? Itu semua harga dianggap 30%. Padahal ada variannya. Harga 0-100ribu: Keuntungan 30% Harga 100-500ribu: Keuntungan 27.5% Harga 500-1juta: Keuntungan 25% Harga 1-5juta: Keuntungan 22.5% Wis mentok. Kalo di (SI Farmasi Desktop D) ada, enak saya. Oh akurat yang ini. Satu sisi laporan Jual. Tapi di benah datanya ada semua. Tapi yang satunya kelebihan. Nah taunya dari mana. Di (SI Farmasi Desktop D) jual 5M. Di (SIMRS Desktop A) 6M. Berarti ada selisih yang di bayar pasien. Akurasi data tidak tau mana yg akurat, karena tidak ada indikator, dan yang kedua indikatornya itu mustahil. Kalau dari telusurnya (SI Farmasi Desktop D) memang ada dana yg tidak kembali. Tapi masih perlu ditelusuri. Untuk pengembangan kedepan sarannya kalau mengecek akurasi harus ada 2 indikator yaitu indikator baku dan indikator hasil. Sangat krusial ini. 2017 ini kasusnya ini. Ya rame-ramenya farmasi ya. Saya waktu itu dimintai laporan sama dr M. A. Sebelum ada (SI Farmasi Desktop D) masuk ya. Yang paling parah lagi. Laporan tak cut off sekarang sama laporan tak cut off besok, hasilnya beda, dengan filter hari yang sama. Hayo dari mana ini. Nah itu yang sekarang dialami sama Akuntansi dan Keuangan. Yo opo sam? Akuntansi iku ngomeli saiki. Nah aku sejak 2017 tak deteksi. Kemana ae sampeyan (Bagian Akuntanasi dan Keuangan) 2 tahun. Sekarang 4M, besok 2 hari sudah beda selisih 200-400 juta. Yang mana yang tak ambil. Nah iku mangkanya berubah ke (SI Farmasi Desktop D). Kalo di (SI Farmasi Desktop D) lumayan dapat nilai akurasi Penjualan versus Penjualan loh ya. Laporan cut off tiap hari aman tidak ada perubahan sama besok mau di cut off kapan tidak ada perubahan kecuali ada retur, di tanggal 87
yang kita filter. Misalnya kemasan rusak dikembalikan otomatis kan unposting itu. Nah kan pasti nilainya berubah. 2. Keamanan Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Kalo di jam kerja sih kerja. (SI Farmasi Desktop D) tidak fleksible, saat posisi setiap kepala rapat, tidak buka komputer desktop karena beum tentu diinstal di lantai lain (Lantai 5) akses terbatas. Kalau ada CITO (kondisi urgent) ya akhirnya aksesku tak kasihkan. Itu legal. Harapannya Bisa diakses internal & eksternal Kalau (SI Farmasi Web-Based T) bisa diakses di komputer mana aja, bahkan di Handphone jika masih 1 wilayah masih bisa. (Jobdesc ) yang lain sudah terpenuhi, Verif dsb. 3. Mutakhir Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Kan ada sounding misalkan laporan fleksibel ke manajemen, jika ada dashboard kan bisa memudahkan untuk real time. Boleh-boleh kalo dashboard itu utama, tidak bisa semuanya ditampilkan, maks. 4, Penjualan, kunjungan dkk... dan real time. Level Strategis: Efektivitas - Proses Efektivitas Proses merupakan domain yang menunjukkan kesuksesan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan yang ada pada Instalasi Farmasi, baik yang berhubungan langsung dan tidak dengan Layanan SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Fleksibilitas. 1. Fleksibilitas Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Perubahan secara internal itu bukan perubahan. Tapi melengkapi yang ada. Kayak kemarin kita diskusi masalah Penerimaan Barang. Kan sudah ada itu. Tinggal nambah gitu kan. Gitu aja sih. Kalo di Farmasi itu, Pokoknya sudah Oke. Pokoknya kan Jual dan Beli. Stok Opname. Untuk internal kan ya. Tapi secara pelayanan tidak akan berubah kalo tidak ada perubahan di Pelayanan. Contoh misalnya: Paket Khitan masuk dalam Baksos, taruh dimana ini? Nanti itu perubahannya di depan. Awalnya ga ada paket khitan misalnya. Tergantung di sisi Pelayanannya. Bisa jadi temporary, bisa juga Paten, tapi tergantung Pelaksana. Pelayanannya konsisten diadakan ya kita laksanakan terus. Tapi kalo kembang kempis mati hidup, kita ya mati hidup. Cuman biasanya kalo yang semi-semi gitu kita bisa ngakali. 88
Contoh: Medicine, farmasi untuk pembayarannya seperti apa? Pake 2 billing berbeda atau 1 billing dipecah, silahkan. Yang penting farmasi disediakan nomer billing itu. Untuk input. Contoh: Pasien datang close billing, obat keluar setelah ke dokter, keluar resep. Farmasi buka billing dulu untuk input. Ada solusi penjualan bebas, dari keuangan tetapi menyalahi pajak, karena farmasi mengeluarkan nomer faktur. Yang mengeluarkan nomer faktur adalah nomer billing ini. Jadi farmasi mengeluarkan nomer faktur yg namanya penjualan bebas. Maka solusinya buka billing baru. Dengan login pake nama pasien sama dibuka untuk pembelian obat yg ngeclose siapa. Perubahan farmasi mengikuti, tetapi kita punya rumah ini. Bisa tidak farmasi buka nomer invoice terstruktur. Terus 7-23 apakah terfasilitasi bag. Farmasinya, ya terfasilitasi. Tetapi bacaannya kok jadi 1 billing ya, maksudnya akumulatif 30. Ya sana (keuangan) yang dikembangkan. Tapi farmasi nya apakah bisa dikembangkan? Tidak bisa. Farmasi sudah punya tampilan billing 7-23, Kecuali programmer bisa merubah, biasanya 7 yg biasanya belakang A jadi B, misal billing diawal buka ini 001, masuk farmasi 7-23 jadi 001A, 23 nya atau 001B. Jadi Farmasi tidak berdiri sendiri. Makanya saya bilang tadi farmasi tidak berdiri sendiri. Level Strategis: Efisiensi - Proses Efisiensi Proses merupakan domain yang menunjukkan ketepatan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, dan biaya. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Sumber Daya Manusia. Dalam hal ini faktor kecepatan pada kualitas sistem akan berpengaruh pada efisiensi waktu proses. Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Kalau eksisting perlu (Penambahan SDM). Tapi kalo ada pengembangan UDD ga perlu. Dari sisi TTK. Tapi kalo teknis iku sudah terfasilitasi di sistem. Lebih (SDM) aku. Tinggal UDD itu kelebihan. Kayak PO. Aku udah ngurangi Helper 2. (Pelaksana Dukungan Layanan): UDD iku masalah pendistribusian obat. Iku kate gawe sistem nang (itu untuk sistem di) (SI Farmasi Desktop D). Tujuan sistem informasi untuk memudahkan kan... Ya betul dan untuk mengurangi personal, SDM. Kecuali ada penambahan layanan. Seperti telemedicine kan bisa di take over, kenapa harus tambah orang. Tujuan Bisnis Tujuan Bisnis merupakan domain yang menunjukkan efektivitas dan efisiensi Layanan TI terhadap tercapainya tujuan. Dari hasil wawancara, peneliti menganalisis terdapat 2 sub tujuan bisnis, yaitu Tujuan Bisnis Organisasi dan 89
Tujuan Bisnis Unit (dalam hal ini adalah Instalasi Farmasi). Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Pendapatan. 1. Tujuan Bisnis Organisasi: Kepuasan Pelanggan & Tujuan Bisnis Unit: Optimasi Waktu Tunggu & Optimasi Persediaan Stok Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Jadi kalo ada kendala di lapangan, langsung kita sampaikan. Developer harus fast response. Kapan pun dimana pun. Karena kita itu pelayanan. Di depan ditunggu pasien. Kan kita juga ada target, namanya Waiting Time. Waitingnya pekerjaan Resep. Terus pasien wis ndek ngarep mas. Sampeyan ngerti kan lek ditunggui pasien yo op. dipendeleki pasien kan sakno. Soalnya di sini kan pelayanan, beda dengan di kantor. Kalo di perusahaan mungkin kan bisa dipending. Dari pernyataan dan konfirmasi kepada informan didapatkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan organisasi bisnis utama. Tujuan bisnis organisasi tersebut diturunkan menjadi Tujuan bisnis Unit yaitu Optimasi Waktu Tunggu. Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi ... (Kebutuhan Dashboard) Contoh: Total pasien kah. Kunjungan asuransi BPJS. Oh sak mene. Paling ga sak mene. Kalo teknis ga perlu lah. Tapi kalo ada ya Alhamdulillah. Di (SI Farmasi Desktop D) sourcenya sudah ada. Saya kira sudah standart di farmasi. Dari pernyataan terkait kebutuhan pemantauan layanan farmasi tersebut secara tersirat menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan bisnis utama. Untuk Tujuan Bisnis Unit Optimasi Persediaan Stok, peneliti melakukan pengamatan bahwa tujuan sub bagian Perbekalan adalah Optimasi Perseidaan Stok. Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan untuk Tujuan Unit: Optimasi Waktu Tunggu Waiting Time bukan KPI, kita perlu hitung waktu tunggu perhitungan resep. Jadi resep itu kita terima. Resep kita telaah. Kita entry di program. Terus disediakan di sini (farmasi). Selesai. Diserahkan ke pasien. Itu. Waktunya berapa sih. Kayak kapan hari, error kita ga bisa pelayanan mulai jam 9 sampai setengah 12, sekitar 2 jam lebih. Otomatis kan kita ga bisa entri. Akhirnya kita kerjakan obatnya dulu. Entrinya belakangan untuk pasien BPJS. Soale lek ga gitu mas, yo pasiene ngamuk kabeh. Kalo BPJS kan pasiennya ga bayar. Kalo (pasien) regular ga bisa. 90
2. Tujuan Bisnis Organisasi: Peningkatan Pendapatan & Tujuan Unit Organisasi: Peningkatan Pendapatan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Potensinya nanti kan pasiennya nebus di luar, yo kita rugi juga. Dari pernyataan dan konfirmasi kepada informan didapatkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan bisnis utama. Tujuan bisnis utama tersebut diturunkan menjadi Tujuan Unit yaitu Optimasi Waktu Tunggu. Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Masukan yang urgent atau untuk proses bisnis? Mengutamakan HPP, kalo itu berhasil selesai urusan farmasi terhadap keuangan. (harga persediaan per item) harapannya HPP terealisasi. Kalo selesai fix laporan selesai. Karena harga jual ada, tetapi harga pokok gak ada. Kalau pengembangan yang lain produksi pelan-pelan, karena hal baru. Kalo HPP ada sudah bisa keliatan untungnya berapa. Karena kalau gak ada, jadi tidak bisa dipercaya. Kalo prediksiku keuntungan yang didapat iku di angka 25-26-27%. Kalo itungan saya. 5.2.1.2.4 Visualisasi Pada tahap analisis data terakhir adalah Visualisasi Model. Sebelum visualisasi peneliti merangkum beberapa catatan faktor-faktor pendukung pada setiap domain sebagai berikut: Terdapat kemiripan faktor-faktor pendukung evaluasi pada domain Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi (Teknologi), sehingga semua faktor tersebut dapat digunakan pada semua level Faktor Kecepatan pada Kualitas Sistem berpengaruh pada Waktu Proses pada Efisiensi Waktu Proses. Faktor User-Friendly pada Kualitas Sistem berkaitan dengan kemudahan dalam penggunaan sistem, berbeda dengan Kemudahan pada Efektivitas Proses yang berkaitan dengan pengaruh layanan TI terhadap kemudahan proses bisnis. Faktor Komitmen Top Manajemen pada Efektivitas Proses di level Taktis bisa digunakan pada level Strategis karena difungsikan untuk top manajemen. 91
Faktor Efisiensi Waktu Proses di level Taktis dan Operasional tentu dapat digunakan pada level Strategis karena merupakan salah satu faktor pendukung untuk Tujuan Bisnis Unit. Hasil Model EEE-OL-ITS Siklus Desain Satu ada pada Gambar 5.9. 27 Gambar 5.9 Model EEE-ITS-OL Siklus Desain Satu (Sumber: Olahan Peneliti) 5.2.2 Evaluasi - Siklus Desain Satu 5.2.2.1 Pengecekan Keabsahan Data Pada tahap ini, artefak TI diuji secara ketat, yaitu peneliti melakukan pengecekan validitas dan realibilitas data penelitian. Strategi untuk menguji keabsahan data pada penelitian ini sebagai berikut: 1. Triangulasi Metode Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan melakukan wawancara pada informan yang berbeda. Pada level operasional, peneliti melakukan wawancara 92
terhadap dua orang yang berbeda untuk melakukan validasi data. Rata-rata dari dua informan yang berbeda memberikan hasil yang sama, oleh karena data yang diberikan benar adanya. Pada level taktis dan strategis, peneliti melakukan wawancara dengan Pelaksana Dukungan Layanan untuk mengkonfirmasi kebenaran data. Rata-rata dari apa yang dijelaskan oleh informan dan informan pendukung (Pelaksana Dukungan Layanan) memberikan hasil yang sama. 2. Triangulasi Sumber Data Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan menggunakan sumber data lain. Dalam hal ini adalah layanan service desk menggunakan spreedsheet online dan grup whatsapp. (Bukti ada pada Lampiran 4. Service Desk). Hasil pengecekan ini membuktikan bahwa kebenaran data yang peneliti dipertanggungjawabkan. 3. Triangulasi Waktu Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan melakukan wawancara pada waktu yang berbeda. Peneliti tidak bertanya pada semua informan seperti Ka. Nit Pelayanan dan TTK Pelayanan, namun dari beberapa informan yang peneliti pilih, memberikan jawaban yang konsisten. 5.2.2.2 Pengecekan Artefak TI terhadap Tujuan Tujuan Penelitian ini adalah "Membangun model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi dengan menggunakan metodologi penelitian sains desain". Model EEE-ITS-OL pada Siklus Desain Satu dapat digunakan untuk mengukur efekvitas layanan SI Farmasi pada setiap level organisasi dengan cara: 1. (Dukungan Layanan) Mengetahui tingkat efektivitas dukungan layanan melalui faktor: responsivitas, fleksibilitas, dan kesesuaian layanan SI Farmasi dengan kebutuhan bisnis. 2. (Ketuntasan Tugas) Mengetahui ketuntasan tugas pengguna dengan adanya layanan SI Farmasi, dalam hal: input data, pengecekan laporan, cetak laporan (level operasional), pelaporan, pemantauan, pengambilan keputusan, peninjauan, persetujuan (level taktis), pemantauan, pelaporan, evaluasi, dan persetujuan (level strategis). 93 dapat
3. (Kualitas Sistem) Mengetahui tingkat kualitas sistem layanan SI Farmasi, melalui faktor: keandalan, kecepatan, ketersediaan, dan user-friendly. 4. (Kualitas Informasi) Mengetahui tingkat kualitas informasi layanan SI Farmasi, melalui faktor: akurasi, keamanan, mutakhir, kelengkapan, relevansi, dan validitas. 5. (Efekvititas Proses) Mengetahui tingkat keberhasilan proses bisnis dalam organisasi, melalui faktor: fleksibilitas, kemudahan, dan komunikasi (level operasional), fleksibilitas, kemudahan, kolaborasi, dan komitmen top manajemen (level taktis), fleksibilitas dan komitmen top manajemen (level strategis). Model EEE-ITS-OL dapat digunakan untuk mengukur efisiensi layanan SI Farmasi pada setiap level organisasi dengan cara: 1. (Efisiensi Proses) Mengetahui tingkat efisiensi proses bisnis dalam organisasi, melalui faktor: waktu proses dan SDM Pengukuran efektivitas dan efisiensi layanan SI Farmasi pada masing- masing level akan berdampak pada keselarasan layanan SI Farmasi dengan Tujuan Bisnis, dimana dapat diukur dengan cara: 1. (Tujuan Bisnis Unit) Mengetahui tingkat keberhasilan layanan SI Farmasi dalam mencapai tujuan bisnis unit, diantaranya: Optimasi waktu tunggu pasien, optimasi ketersediaan stok, dan peningkatan pendapatan. 2. (Tujuan Bisnis Organisasi) Mengetahui tingkat keberhasilan layanan SI Farmasi dalam mencapai tujuan bisnis organisasi, diantaranya: Kepuasan pelanggan dan peningkatan pendapatan. Model EEE-ITS-OL dibangun dengan menggunakan metodologi penelitian sains desain sehingga relevan dengan konteks organisasi dalam hal ini instalasi Farmasi, RS ABC. Dari penjelasan-penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa model EEE- ITS-OL yang dikembangkan sesuai dengan tujuan penelitian. 94
5.3 Siklus Desain Dua Pada siklus desain dua, dibagi menjadi tiga tahapan yaitu Desain Pengembangan, Demonstrasi, dan Evaluasi. Pada tahap Siklus Desain Dua, terdapat perbedaan jenis layanan TI yaitu Layanan SI Farmasi Web Based M. Layanan SI Farmasi Web Based M merupakan perbaikan dari Layanan SI Farmasi Desktop D yang digunakan pada Siklus Desain Satu. Desain dan Pengembangan artefak TI diambil dari hasil model EEE-ITS-OL pada Siklus Desain Satu. Tahapan selanjutnya yaitu Demonstrasi dan Evaluasi akan dijelaskan pada sub-bab berikut. 5.3.1 Demonstrasi Penelitian - Siklus Desain Dua Pada tahapan demonstrasi, model EEE-ITS-OL (Evaluation of the Effectiveness and Efficiency of IT Services by Organizational Level) digunakan sebagai acuan untuk dikaji ulang pada tahap akhir. Pengumpulan dan analisis data bertujuan untuk mengungkapkan fakta mengenai kesesuaian model yang diteliti. 5.3.1.1 Pengumpulan Data Pengumpulan data pada tahap dua dilakukan hanya kepada 4 informan, yaitu dua orang informan TTK Pelayanan, 1 orang informan Ka. Nit Pelayanan dan 1 orang informan Ka. Ins Farmasi. Selain itu terdapat pergantian jabatan, yaitu informan Ka. Nit Pelayanan pada siklus desain satu naik jabatan menjadi Ka. Ins Farmasi pada siklus desain dua. Ka. Nit Pelayanan pada siklus desain dua merupakan informan baru yang sudah menjabat selama kurang lebih 6 bulan. Pelaksana dukungan layanan TI (IT Service Support Staff) tetap mendampingi sebagai informan pendukung pada siklus desain dua. Pertanyaan yang diajukan kepada informan tidak terstruktur supaya wawancara dapat mengalir dan tidak kaku namun tetap fokus pada tujuan penelitian. Ketika wawancara, peneliti juga menggunakan bahasa daerah, yaitu bahasa Jawa agar wawancara lebih cair dan lebih akrab sehingga informan lebih leluasa dalam mengungkapkan fakta yang ada di lapangan. Wawancara dilakukan dalam kurun waktu tanggal 9 hingga 18 Juni 2021, dengan hari dan jam menyesuaikan kelonggaran informan. Wawancara dilakukan antara jam 11, jam 1 siang, jam 3 sore, dan jam 8 malam dengan durasi antara 1 95 dan
sampai dengan 1.5 jam. Wawancara direkam dengan menggunakan HP. Selain itu, pengamatan juga dilakukan oleh peneliti pada waktu yang kondisional, yakni jika menemukan kendala pada layanan SI Farmasi ataupun kebutuhan data tambahan. 5.3.1.2 Analisis Data Dalam melakukan analisis data, peneliti mengadopsi tahapan dari (Creswell & Poth, 2016), yang akan dijelaskan pada sub-bab, sub-bab berikut. 5.3.1.2.1 Mengorganisasi Data Pada tahap ini, peneliti menulis transkip dari hasil wawancara yang ada. Pada tahap awal semua percakapan yang ada peneliti tulis, baik percakapan yang penting maupun percakapan yang mungkin tidak dibutuhkan pada saat analisis data. Untuk percakapan yang mungkin tidak dibutuhkan, peneliti hanya menulis kejadiannya saja seperti adanya percakapan informan jika ada karyawan lain, senda gurau ketika wawancara, dan ketika ada telepon. Hal ini untuk membantu penulis ketika melakukan analisis data untuk mengingat-ingat kejadian saat wawancara. Selain itu, untuk memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data, peneliti menggunakan tools tambahan yaitu Atlas.Ti versi web untuk Student Edition. Peneliti memberi kode nama setiap transkrip dengan ketentuan sebagai berikut: Variabel 1: Kode Iterasi/Siklus (Iterasi1 / Iterasi2) Variabel 2: Level Organisasi Variabel 3: 3 Huruf Level Organisasi Variabel 4: Jabatan (KaIns / Kanit / TTK) Variabel 5: Sub divisi (Pelayanan) Variabel 6: Informan ke 1 atau ke 2 (Opsional) Contoh: Iterasi2.3.Ops.TTK.Pelayanan, artinya: Transkip untuk Siklus Desain 2, level Operasional, sub divisi Pelayanan. Detail ada pada Gambar 5.10. 96
28 Gambar 5.10 Document Manager Iterasi 2 (Sumber: Olahan Peneliti) 5.3.1.2.2 Membaca dan Membuat Memo Pada tahapan ini peneliti membaca transkrip berulang-ulang sebanyak dua hingga 3 kali dan memberikan catatan kecil terkait kata-kata penting dan topik yang mungkin muncul seperti yang peneliti lakukan pada siklus desain satu. 5.3.1.2.3 Mendeskripsikan, Mengklasifikasikan, dan Menafsirkan Data Pada tahap ini peneliti melakukan langkah-langkah yang sama seperti pada Siklus Desain Satu. Pada tahapan ini peneliti membaca secara rinci masing-masing transkip pada setiap level. Seperti halnya pada Siklus Desain Satu, hal ini membutuhkan waktu dan ketelitian karena untuk mendapatkan analisis data yang akurat. Dari hasil transkip yang ada, peneliti mengklasifikasikan tema-tema yang memungkinkan. Peneliti membandingkan tema yang mungkin muncul dengan model EEE-ITS-OL pada Siklus Desain Satu. Peneliti juga mencari studi literatur pendukung sebagai referensi peneliti dalam penentuan tema untuk penentuan tema dan kode. Tahapan penentuan tema yang digunakan oleh peneliti yaitu, membagi tema menjadi dua bagian, yaitu Efektivitas dan Efisiensi. Kemudian peneliti melanjutkan sub tema menjadi 5 yaitu Layanan (TSO, 2011), Orang/Pengguna (McNaughton et 97
al., 2010), Teknologi (DeLone & McLean, 2003), Proses (Obwegeser et al., 2019) dan Tujuan Bisnis (Boyd & Reuning-Elliott, 1998). Dari sub tema tersebut peneliti mengklasifikasikan faktor-faktor penting atau indikator sesuai dari hasil wawancara (Gambar 5.11). (Hasil wawancara ada pada Lampiran). 29 Gambar 5.11 Klasifikasi Tema (Sumber: Olahan Peneliti) Pernyataan pendukung dari hasil wawancara pada masing-masing faktor pendukung dijelaskan pada bagian di bawah ini. Pada Siklus Desain Dua beberapa faktor pendukung tidak dijelaskan kembali oleh informan. Beberapa informan menyatakan bahwa, untuk beberapa faktor evaluasi, peneliti dan informan sudah sama-sama tahu yang didapatkan dari Siklus Desain Satu dan peneliti telah melakukan pengamatan pada studi kasus Instalasi Farmasi RS ABC. Salah satu yang terekam dan ditulis oleh peneliti adalah pernyataan dari Informan TTK Pelayanan sebagai berikut: (TTK Pelayanan): Sing sudah tercapai ga usah disebutno (Terjemahan) yang sudah tercapai tidak perlu disebutkan (Peneliti & (Pelaksana Dukungan Layanan) sudah paham) 98
Level Operasional: Layanan - Dukungan Layanan Dukungan Layanan merupakan domain yang berhubungan dengan penanganan kendala yang terjadi pada Layanan TI, fleksibilitas layanan TI terhadap perubahan dan permintaan layanan TI, serta kesesuaian layanan TI dengan perencanaan. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Responsif, Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis, dan Fleksibilitas. Level Operasional: Teknologi - Kualitas Sistem Kualitas Sistem merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas dari SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Kecepatan, Keandalan, User-Friendly, dan Ketersediaan. 1. User-Friendly dan Kecepatan Dari beberapa pernyataan yang disampaikan oleh informan, informan memiliki kendala dalam hal kemudahan input data sehingga berpengaruh pada kecepatan sistem dan efisiensi waktu proses. Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan sebagai berikut: (Peningkatan kinerja) turun. Waiting time penginputan turun. Waktu tunggu pasien. (yang dirasa). Secepat apapun kita nyoba itu ga bisa. Nah.. (ibaratnya) suka ngerem, terus nyampainya kapan? Kebanyakan ngerem, kebanyakan polisi tidur, ga teko- teko. (Terjemahan) Secepat apapun kita mencoba itu tidak bisa. Nah..(ibaratnya) suka mengerem, lalu sampainya kapan? Terlalu banyak mengerem, terlalu banyak polisi tidur., tidak sampai-sampai. Bagaimana dengan penginputan obat atau pencarian data? (TTK Pelayanan): Lancar (TTK Pelayanan): (yang sekarang) (klik) Tab tab tab, kadang kebablasan nang cancel, ga jadi save. Terlalu lama loadingnya. Nungguin input ndadak ngene, ngene (input scroll). Pada saat proses simpan dan pengambilan data tidak lama. Maksudnya dalam 1 pasien seharusnya cuma 3 menit, tidak lebih. Time out nya maksudnya gitu lo, kita yang membatasi waktu tapi ga iso wis Engga. Kita kan dirawat jalan dituntut untuk cepat. Alasane cuma 1 iku. Kalo misalkan iso diubah lebih cepat yo ga masalah. Bisa milih versi. Kalo aku sih. Ini admin lo ya sing ngomong. Pasien masuknya ke kita dulu. Jadi kita yang merasakan. Antrian numpuk. Gara-gara input iku. Lek edit dadak scroll dadak rono, rene. 99
Oh iyo itu, dulu pakai keyboard, sekarang perlu klik-klik. Time out. 5 menit dulu dapat 3 resep, sekarang 1 resep. BPJS lo ya... Lek saiki pakai mouse ya pakai keyboard. Kan 1 item 1 klik. Edit save, edit save, kalo itu mungkin untuk safety (keselamatan data) ya (yang edit save).. Lebih cepat kalo pakai tab-tab. (Terjemahan) Apa ya.. Coba diberi clue kira-kira apa yang pernah didengar dari teman disini. Oh iya itu, dulu pakai keyboard, sekarang perlu klik-klik. Time out. 5 menit dulu dapat 3 resep, sekarang 1 resep. BPJS lho ya.. Kalau sekarang pakai mouse juga pakai keyboard. Kan 1 item 1 klik. Edit save, edit save, kalau itu mungkin untuk safety (keselamatan data) ya ( yang edit save). Lebih cepat kalau pakai tab-tab. Level Operasional: Teknologi - Kualitas Informasi Kualitas Informasi merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas informasi yang diberikan oleh SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Akurasi, Relevansi, Keamanan, Kelengkapan, dan Validitas. 1. Akurasi Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan. Kalau item Obat itu relevan dan akurat. (Pelaksana Dukungan Layanan): Ket biyen sampai saiki sek insyaAllah apik. (Terjemahan) Dari dulu sampai sekarang masih bagus InsyaAllah. (TTK Pelayanan): Yo sing sempat iku kan, ngerti karena vaksin, harganya mahal. Kita bener-bener nyari. (Ada selisih) Oo akhirnya SO (Stok Opname) ya... iya. Ga ngurangi stok. 2. Relevansi Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan. Pernah input obat bebas tidak keluar di histori (tidak keluar di kartu stok). (koreksi) Histori kartu stok ada, tetapi nilainya tidak berkurang. 2 Kali seperti itu. (Menu) Penjualan obat bebas (vaksin). 3. Kelengkapan Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan. Cuma kayak lihat pasien index. (Contoh) Yeni Ny. Ny Yeni Ny. Gelarnya ada yang kedobelan. (Pelaksana Dukungan Layanan) di farmasi sempat tidak ada. Terus ditambahi tapi tidak menghilangkan yang lama. 4. Keamanan Data Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan. 100
Kalau sekarang pakai mouse juga pakai keyboard. Kan 1 item 1 klik. Edit save, edit save, kalau itu mungkin untuk safety (keamanan data) ya ( yang edit save). Lebih cepat kalau pakai tab-tab. Level Operasional: Efisiensi - Proses Efisiensi Proses merupakan domain yang menunjukkan ketepatan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, dan biaya. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Sumber Daya Manusia dan Waktu Proses. Dalam hal ini faktor kecepatan pada kualitas sistem akan berpengaruh pada efisiensi waktu proses. 1. Waktu Proses Pernyataan pendukung dari TTK Pelayanan (Peningkatan kinerja) turun. Waiting time penginputan turun. Waktu tunggu pasien. (yang dirasa). Secepat apapun kita nyoba itu ga bisa. Nah.. (ibaratnya) suka ngerem, terus nyampainya kapan? Kebanyakan ngerem, kebanyakan polisi tidur, ga teko- teko. (Terjemahan) Secepat apapun kita mencoba itu tidak bisa. Nah..(ibaratnya) suka mengerem, lalu sampainya kapan? Terlalu banyak mengerem, terlalu banyak polisi tidur., tidak sampai-sampai. Engga. Kita kan dirawat jalan dituntut untuk cepat. Alasane cuma 1 iku. Kalo misalkan iso diubah lebih cepat yo ga masalah. Bisa milih versi. Kalo aku sih. Ini admin lo ya sing ngomong. Pasien masuknya ke kita dulu. Jadi kita yang merasakan. Antrian numpuk. Gara-gara input iku. Lek edit dadak scroll dadak rono, rene. Level Taktis: Pengguna - Ketuntasan Tugas Ketuntasan Tugas merupakan domain yang menunjukkan ketuntasan tugas yang telah dicapai oleh pengguna Layanan SI Farmasi, diantaranya adalah Pelaporan, Pemantauan, Pengambilan Keputusan, Evaluasi, Peninjauan, dan Persetujuan. 1. Pelaporan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan 101
(Ka.Nit Pelayanan) Butuh laporan bulanan. Model e kyk excel. Kayak (SI Farmasi Desktop D). Dadi filter ndek grid. Soale kita kan ga apal toh. Maksude asuransi opo. Sing saiki free text. Pada Laporan Penjualan Depo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Bukan Laporan Penjualan, lek laporan penjualan jalukane Pak O (Kepala Bag.Keuangan). Biyen ndek (SI Farmasi Web-Based T) onok kyk ngene ne. Hampir semua laporan. (Terjemahan) Butuh laporan bulanan. Modelnya seperti excel. Seperti (SI Farmasi Desktop D). Jadi filternya di grid. Karena kita tidak hafal. Maksudnya asuransi apa. Yang sekarang ini free text. Pada Laporan Penjualan Depo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Bukan Laporan Penjualan, kalau laporan penjualan itu permintaan Pak O (Kepala Bag.Keuangan). Dulu di (SI Farmasi Web-Based T) ada seperti ininya. Kelemahan filter sing saiki ga iso kombinasi 2 kolom. Laporan ke Ka.Ins? Laporan Penjualan belum terpenuhi. Laporan anak buah yo kendala. Kendala mbak U iko. 2. Evaluasi, Pemantauan, Kolaborasi Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Bagaimana dengan Job Desc di (SI Farmasi Web-Based M)? Job Desc-ku akeh. Lo iki tak duduhi ya.. tak wocokno ta haha.. uraian tugasku toh... Akeh. Ga oleh lah ngopi, tak sebutno ae.. (Terjemahan) Jobs Desc saya banyak. Ini saya tunjukkan ya.. saya bacakan haha.. uraian tugas saya.. Banyak. Tidak boleh meng-copy, saya sebutkan saja. Melakukan koordinasi terkait Pelayanan. Evaluasi terkait waktu tunggu. Retur kesuwen iku lo. Kan menghambat waktu tunggu. (Terjemahan) Evaluasi terkait waktu tunggu. Retur terlalu lama. Jadi menghambat waktu tunggu. Monev mutu layanan. Level Taktis: Teknologi - Kualitas Sistem Kualitas Sistem merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas dari SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Keandalan, Ketersediaan, User-Friendly, dan Kecepatan. 1. Keandalan, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Backup Input sekitar setengah jam. Nambah SDM. Kadang Apoteker, kadang TTK, tergantung Rawat Inap sing butuh piro, untuk input nututi opo engga. Apoteker biasanya 2 disini Rawat Jalan. Sisane 4. Lek onok trouble, aku, mbak (Ka.Ins), mbak D, 1 lagi. Apoteker nambah 1. TTK nambah 4. (Total nambah 9 orang) (Jaringan down) 2 kali ini semenjak Go Live (ganti ke (SI Farmasi Web-Based M)). Pertama saat Go Live. 2. Kecepatan, 102
Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan (untuk error program) Biasane iku, Loading data suwe. Kayak print e-tiket. Goleki obat e iku lo. Muncul e suwe. Goleki retur obat inap suwe lo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Pasien MRS? (Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) iyo kuwi yo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Yo sampeyan njaluk e rawat inap. (Pelaksana Dukungan Layanan) Lek (SI Farmasi Desktop D) biyen? (Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) (Butuhnya) Inap, Inap dewe. Biar cepat load datanya. 3. User-Friendly Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan (Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) Sudah ada warning/notifikasi stok saat penginputan. Registrasi Pasien. Enak iku koyok sing gizi. Registrasi Pasien enak sing ndek (SI Farmasi Desktop D) biyen. Rawat Inap e yo. Tanggal MRS iki angel. Lek biyen tanggal tok tanpa ada jam. (Terjemahan) Tanggal MRS ini sulit. Kalau dahulu tanggal saja tanpa ada jam. Misale lek pengen dikei jam maleh angel. (Terjemahan) Misalnya jika ingin diberi jam jadi sulit. Khusus gawe (untuk) eksportnya. Laporan. Ben enak gawe (supaya enak untuk) sorting (Ctrl+H) Level Taktis: Teknologi - Kualitas Informasi Kualitas Informasi merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas informasi yang diberikan oleh SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Akurasi, Keamanan, Kelengkapan, Relevansi, dan Validitas. 1. Akurasi, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan .. Enak ga akeh los e. Mutasi. Wis enek status Open, Release, Approve, iso di filter. Peningkatan kinerja biasa ae. Penjualan sing ga akurat. Kinerja ndek Laporan Penjualan lebih buruk. (Pelaksana Dukungan Layanan) Karena menganalisa e lebih lambat. Koordinasi dengan atasan maleh terhambat. Yo iku mau, kesesuaian stok. Efektif banget. 2. Keamanan, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Barang Paket di IGD buka hak akses. Contoh Handscoon yang sering habis. Merek sering ganti. (Jadi petugas di IGD perlu buka hak akses untuk ubah stok) 103
3. Relevansi, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Layanan Farmasi kurang. Ndek Kartu Stok untuk Penjualan Obat Bebas ga masuk. Karo 7/23. Maleh ndek Riwayat e iku jumlah stok rincian ga keluar. Tetapi hasil akhir e podo. Level Taktis: Efektivitas - Proses Efektivitas Proses merupakan domain yang menunjukkan kesuksesan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan yang ada pada Instalasi Farmasi, baik yang berhubungan langsung dan tidak dengan Layanan SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Fleksibilitas, Kebijakan, Kemudahan, Kolaborasi, dan Komitmen. 1. Kolaborasi, Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Bagaimana penilaian layanan (SI Farmasi Web-Based M)? 50. Awakmu kan seneng lek geger geden. haha (Pelaksana Dukungan Layanan). Sing paling penting iku mau: (jadi) Geger geden aku karo mbak (Ka.Nit Perbekalan). Iyo.. Kenapa kok obat iku telat. (Terjemahan) Yang paling penting itu tadi: (jadi) bertengkar besar saya dengan mbak (Ka.Nit Perbekalan). Iya.. Kenapa kok obatnya itu terlambat. Biasane udur-uduran maneh karo mbak (Ka.Nit Perbekalan). ROP. Penjualan Obat Bebas. Muncul konflik. Akhire pengaruhe nang pelayanan obat e ga onok lo. (Kabeh) sing tak pengen no iso, ngono lo. (Terjemahan) Biasanya berselisih lagi dengan Mbak (Ka.Nit Perbekalan), ROP. Penjualan Obat Bebas. Muncul konflik. Akhirnya pengaruhnya di pelayanan obatnya tidak ada. (Semua) yang saya inginkan bisa, begitu lho. (Pelaksana Dukungan Layanan) Kemungkinan obat bebas e ga tersimpan. 2. Kemudahan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan .. Barang Paket. Memudahkan di Pelayanan IGD.. Level Taktis: Efisiensi - Proses Efisiensi Proses merupakan domain yang menunjukkan ketepatan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, dan biaya. Faktor-faktor yang mendukung 104
diantaranya adalah Sumber Daya Manusia dan Waktu Proses. Dalam hal ini faktor kecepatan pada kualitas sistem akan berpengaruh pada efisiensi waktu proses. 1. Waktu Proses Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Efisiensi waktu kurang lek menurutku lo yo. Pertama kalo Edit. Asline bener (regulasi). Kalo edit butuh waktu banyak. Misal: Pasien harganya segini. Jadi harus Unposting control dulu, terus di edit disik. Lek biyen edit langsung kenek. ((SI Farmasi Desktop D)). Maksimal 5 menit. Sekarang lebih dari 5 menit. Step-step nya terlalu panjang. (Terjemahan) Efisiensi waktu menurut saya kurang. Pertama jika Edit. Sebenarnya betul (regulasi). Kalau edit butuh waktu banyak. Misal : Pasien harganya segini. Jadi harus Unposting control dulu, lalu di edit dahulu. Kalau dulu edit langsung bisa.((SI Farmasi Desktop D)) Maksimal 5 meni. Sekarang lebih dari 5 menit. Step-stepnya terlalu panjang. 2. Sumber Daya Manusia Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan Backup Input sekitar setengah jam. Nambah SDM. Kadang Apoteker, kadang TTK, tergantung Rawat Inap sing butuh piro, untuk input nututi opo engga. Apoteker biasanya 2 disini Rawat Jalan. Sisane 4. Lek onok trouble, aku, mbak (Ka.Ins), mbak D, 1 lagi. Apoteker nambah 1. TTK nambah 4. (Total nambah 9 orang) (Jaringan down) 2 kali ini semenjak Go Live (ganti ke (SI Farmasi Web-Based M)). Pertama saat Go Live. Level Strategis: Layanan - Dukungan Layanan Dukungan Layanan merupakan domain yang berhubungan dengan penanganan kendala yang terjadi pada Layanan TI, fleksibilitas layanan TI terhadap perubahan dan permintaan layanan TI, serta kesesuaian layanan TI dengan perencanaan. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Responsif, Fleksibilitas, dan Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis. 1. Responsif Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi (Preview) E-Tiket ga muncul. Yo opo kate ngecek e lek kadung ngono yo. Lek langsung nge-print kertas e-tiket e yo larang. (Terjemahan) E-tiket tidak muncul. Bagaimana mengeceknya kalau terlanjur begitu ya. Kalau langsung print kertas e-tikernya ya mahal. (Pengamatan langsung) Peneliti & (Pelaksana Dukungan Layanan): Mengecek langsung. Dadi tampilan e mengecil. Kudu di zoom out. Wis mbak. Pokok e ga ngerti, kudu dibenakne. Pokok e ndek layanan iku sing utama. Wis 105
yo... hehe.. (Terjemahan) Saya tidak mau tau, harus dibetulkan. Yang penting di layanan utama itu yang utama. Sudah ya.. hehe.. Pada saat pasien pulang rawat inap, saiki ((SI Farmasi Web-Based M) yang sekarang) ga onok report. Begitu pulang ga bisa nyari obatnya apa. Butuhnya, ada histori. Pasien kemarin dapat resepnya apa aja. Pada saat ada telusur. Soale kan analisa e guduk pada saat iku, selang beberapa bulan. Dadi akhire aku njaluk e nang (Bagian) IT. Samean ngerti dewe mas, mbulet e Naudzubillah. Aku sampai gawe work order. Sampai sebulan iki ora di kekne. Sek ya nanti ya. (Terjemahan) Pada saat ada telusur. Karena analisanya bukan pada saat itu, selang beberapa bulan. Jadi akhirnya saya minta ke (Bagian) IT. Anda tau sendiri mas, rumitnya Naudzubillah. Hingga saya membuat work order. Sampai dengan sebulan ini belum diberikan. Soale lek di index kan cuma nama obatnya aja. Tapi kalo di history penjualan kan tau yang input siapa lokasinya dimana ada, itu yang ga muncul. 2. Fleksibilitas Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi (Ka.Ins) 6 hari wingi iku dihitung dari rata-rata gawe PO, input, & datangnya dari distributor. Lek ternyata (barang) datang dari distributor iku rempong (ribet dan lama). Kan yo kita.. (analisis) untuk membuat lebih baik yo opo carane. Gitu kan. 3. Kesesuaian dengan Kebutuhan Bisnis Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Menurutku sudah sesuai, cuma memang ada beberapa kendala, biasane aku langsung ke mas K (Bag. TI RS ABC), kadang kenek moro2 ga kenek ( kadang bisa kadang tidak bisa). Level Strategis: Pengguna - Ketuntasan Tugas Ketuntasan Tugas merupakan domain yang menunjukkan ketuntasan tugas yang telah dicapai oleh pengguna Layanan SI Farmasi, diantaranya adalah Evaluasi, Pelaporan, Pemantauan, Persetujuan. Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Job Desc: Review, apa sih yang belum sesuai untuk kegiatan pelayanan di Farmasi. Terkait ndek pelayanan ini yo opo carane biar mudah, temen-temen paham, dan menjawab kebutuhan pasien iku yo op. Kan lek pasien ke sini, ke farmasi, Butuh obat, cepet, ga ada kendala. Yo opo carane. Dari segi pengadaan yo opo. Butuh waktu berapa. Kan kita juga ada standar baku mutunya. Dengan adanya SIMRS iki yo opo. Kan kita pengennya dengan simrs baru bisa memangkas beberapa, biar cepet. Lek biyen suwi, saiki kudune cepet. Dari segi pengadaan, kan sudah ada rumusannya, ROP, yang di 106
unit, yang di perbekalan. Outputnya di program ini sudah sesuai apa belum. Soale kebutuhan layanan kan cepet, otomatis perbekalan kan harus rajin, stoknya kan harus onok terus. Aku evaluasi memang sampai saiki kita ndak tau progam atau human error, kene sek sering keentekan. Memang ada beberapa faktor, sim, human error, distributornya. Kalo dari human error kan kita bisa benahi. Kalo di distributor kan kita memang, ya kita benahi kerjasama dengan yang barangnya ready terus. Dari situ apabila pelayanan ini sistem nya bagus, perbekalan bagus, kegiatan di farmasi ini bisa tercapai, terus pasien tingkat kepuasan tinggi. Kalo dari segi pelaporan, kan yo memang itu, kita pengennya, dukungannya real time. Pagi, ga usah eksport lah apa. Jadi bisa langsung lihat. Approval, di nomer-nomer tertentu ga bisa di approve. Nomer ROP berapa ga iso disimpen. Farmasi Kamar Operasi. Tapi ga kabeh. Yang lainnya bisa. (Terjemahan) Approval, di nomer-nomertertentu tidak bisa di approve. Nomer ROP berapa tidak bisa disimpan. Farmasi Kamar Operasi. Tapi tidak semua. Yang lainnya bisa. (Pelaksana Dukungan Layanan) Dadi durung onok (Terjemahan) Jadi belum ada feedback feedback (laporan dari user) (ditampung dulu). Level Strategis: Teknologi - Kualitas Sistem Kualitas Sistem merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas dari SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Keandalan, Ketersediaan, User-Friendly, dan Kecepatan. 1. Keandalan Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Lek dari alur wis bener, mungkin onok bolong-bolong e, penerapan teknis e. Memang programnya nge-plek karo yang lama, cuma tampilannya beda. Merubah kebiasan kan butuh waktu. Error muter-muternya itu, kok ga cepet ngono lo. (Terjemahan) Kalau dari alur sudah benar, mungkin ada celah- celahnya. penerapan teknisnya. Memang programnya sama persis dengan yang lama, hanya tampilannya berbeda. Merubah kebiasaan membutuhkan waktu. Error berputar-putar itu, kok tidak cepat begitu ya. Menurutku sudah sesuai, cuma memang ada beberapa kendala, biasane aku langsung ke mas K (Bag. TI RS ABC), kadang kenek moro2 ga kenek ( kadang bisa kadang tidak bisa). 2. User-Friendly Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Laporan .. Status Pasien. (SI Farmasi Desktop D) La aku kan iso milih. Penjualan Umum, Penjualan Bebas.Kedepane laporan e langsung. (Ka.Ins) Dadi isok enak mas, lek BPJS tok. Lek saiki kan engga. Mangkane aku saiki gawe laporan wegah. (Terjemahan) Jadi bisa enak mas, kalau hanya 107
BPJS saja. Kalau sekarang kan tidak. Karena itu, sekarang saya malas membuat laporan. Kebutuhan Master, iso formularium, iso formas. Lek aku secara master harus ada yang dibenahi, dosis, penamaan. Lek ada perbaikan kita ga entry 1-1 disini. Namanya harusnya ini yang bener. Aku belajar dari (SI Farmasi Web- Based T) (input data master excel dari (SI Farmasi Web-Based T)). Ada template nya, penulisan, harus kapital, distributor, satuan. Kode item, BPJS non BPJS. Aktif Non Aktif. Contoh kelas terapi, paracetamol. Pabrik. Material Group. Ada double cek di excelnya. Di setorkan ke programmernya. Gini onok plus minusnya. Jadi tampilan lebih oke lah dari yang dulu. Ada beberapa dari yang lama dan yang baru memang perlu ada perbaikan. Yang lama dulu obat bebas masuk, ndek kartu iki ga. Berpengaruh ga nang ROP. 3. Kecepatan Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Kan lek pasien ke sini, ke farmasi, Butuh obat, cepet, ga ada kendala. Yo opo carane. Dari segi pengadaan yo opo. Butuh waktu berapa. Kan kita juga ada standar baku mutunya. Dengan adanya SIMRS iki yo opo. Kan kita pengennya dengan simrs baru bisa memangkas beberapa, biar cepet. Lek biyen suwi, saiki kudune cepet. Dari segi pengadaan, kan sudah ada rumusannya, ROP, yang di unit, yang di perbekalan. Outputnya di program ini sudah sesuai apa belum. Soale kebutuhan layanan kan cepet, otomatis perbekalan kan harus rajin, stoknya kan harus onok terus. Level Strategis: Teknologi - Kualitas Informasi Kualitas Informasi merupakan domain yang menunjukkan seberapa baik kualitas informasi yang diberikan oleh SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Akurasi, Relevansi, Keamanan, dan Mutakhir. 1. Akurasi Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Terus ini Laporan Penjualan BPJS 7/23. Contoh 1 aja. Ini kan jumlahnya 60. Tak liat di kartu stok nya. Tetapi yang di 7 hari 60, harusnya 14. (Perhitungan tidak sesuai) 2. Relevansi Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi 108
(Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) Paket vaksin rancu. Misalkan pemakaian Depo ndek kartu stok sisane kok moro entek histori yo ga enek. Aku cocok-cocokan manual dengan sistem iku ga podo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Contoh ada yang di depo kan? (Ka.Ins) Pemakaian Depo sudah masuk ROP ya. Soalnya kalo ga masuk ROP jebol iku. Soale nilai pemakaian depo ku iku 1 bulan 1 M lebih. 3. Kelengkapan Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi (Jika Data Master Lengkap) Itu kan enak. Begitu ada pasien yang tanya kita ada kerpean. 4. Mutakhir Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Kalo dari segi pelaporan, kan yo memang itu, kita pengennya, dukungannya real time. Pagi, ga usah eksport lah apa. Jadi bisa langsung lihat. Level Strategis: Efektivitas - Proses Efektivitas Proses merupakan domain yang menunjukkan kesuksesan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan yang ada pada Instalasi Farmasi, baik yang berhubungan langsung dan tidak dengan Layanan SI Farmasi. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Fleksibilitas, Penentuan Kebijakan, Komunikasi dan Kolaborasi. 1. Fleksibilitas Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi (Kebutuhan) pendepoan yang bisa narik nama pasien. Soale lek paket-paket sangat susah sekali kita. Semacam entri penjualan rawat jalan. Jadi begitu tambah bisa mencari ini Biar mempermudah. Soale lek ga ngono eyel-eyelan ambek perawat. Soale mau tak bikinkan insertan paket. Lek manual rawan selisih. (Terjemahan) Untuk mempermudah. Karena kalau tidak begitu berdebat dengan perawat. Karena akan saya buatkan insert paket. Kalau manual rawan selisih. Report sudah ada di Laporan Pemakaian Depo. Gawe narik laporan sing dijaluk dinas Kesehatan. (Terjemahan) Untuk mengambil laporan yang diminta Dinas Kesehatan. 2. Penentuan Kebijakan Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi 109
(Ka.Ins) Untuk mengetahui iku bener kabeh, kene kudu trial toh. Iki validitasnya seperti apa. Kudu ndelok loh. Contoh, ROP rata-rata 14 hari, kalo di manual seperti apa wis bener ga sih. Jenenge program onok miss titik kan yo bedo. Kan perlu pengkajian. Opo sing onok ndek program wis bener ga. Lek ancen wis bener, iso ditelusuri lagi. (Terjemahan) Untuk mengetahui itu benar semua, kita harus trial kan. Ini validitasnya seperti apa. Harus dilihat. Contoh, ROP rata-rata 14 hari, kalau di manual seperti apa sudah benar atau belum. Namanya program ada kesalahan sedikit kan berbeda. Kan perlu pengkajian. Apa yang ada di program apakah sudah benar atau belum. Kalau memang sudah benar, bisa ditelusuri lagi. Aku iseng-iseng narik ROP. Stok keluar dan rekom mirip. Aku sek tanda tanya... La iyo kan Evaluasi. (Pelaksana Dukungan Layanan) sampeyan pastikan ROP ndek Gudang yo. (Hak Akses, karena data yang ditampilkan berbeda setiap hak akses) (Ka.Ins) Apa nariknya kelamaan, akhirnya solusi dari pengkajian itu mempercepat. (Pelaksana Dukungan Layanan) ROP kan kebutuhan kemarin, saiki gawe PO, otomatis kebutuhan dino iki kan bedo maneh. Aku biyen wis menilai iku cuma meneng ae. Lek secara approval aku iso approval dari rumah pakai laptopku. Tapi kurang tahu kalo dari pembelian seperti apa (Apakah kurang responsive). (Pelaksana Dukungan Layanan) Biyen jamane mbak (Ka.Ins) cepet. Satu approval tok asline cukup. Menurutku bisa ttd manual (paralel). Pembelian dan Farmasi sekarang kan dipisah juga memakan waktu. Mbiyen ga sampai 500, mungkin paling mentok 50. Sekarang sampai 500 karena ada sistem ROP (ga mikir). (Ka.Ins) Mbiyen ga onok ROP malah manual mas. (Pelaksana Dukungan Layanan) Dengan adanya ROP bisa memangkas waktu 1-3 hari. 3. Komunikasi Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi (Kebutuhan) pendepoan yang bisa narik nama pasien. Soale lek paket-paket sangat susah sekali kita. Semacam entri penjualan rawat jalan. Jadi begitu tambah bisa mencari ini. Biar mempermudah. Soale lek ga ngono eyel-eyelan ambek perawat. Soale mau tak bikinkan insertan paket. Lek manual rawan selisih. (Terjemahan) Untuk mempermudah. Karena kalau tidak begitu berdebat dengan perawat. Karena akan saya buatkan insert paket. Kalau manual rawan selisih. Report sudah ada di Laporan Pemakaian Depo. Gawe narik laporan sing dijaluk dinas Kesehatan. (Terjemahan) Untuk mengambil laporan yang diminta Dinas Kesehatan. 4. Kolaborasi Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi (Ka.Ins) ROP biyen kan kudu konsultasi nang Pak U pisan. Onok SPI barang kan. Akhire ngene iki ngenteni di audit oleh SPI. Pada saat pro-aktif kan kita 110
harus mengumpulkan data-data pendukung. (Terjemahan) ROP yang dulu kan harus konsutasi ke Pak U juga. Ada SPI barang kan. Akhirnya begini ini menunggu di audit oleh SPI. Pada saat pro-aktif kan kita harus mengumpulkan data-data pendukung. (Ka.Ins) Urgent. Pemakaian Depo sek mas. Akuntansi jare durung ngono lo. Aku cocok2an. Mas S (Bag. Keuangan) obatku sak mene. Saiki sek kiro-kiro. Harusnya di sini dengan di akuntansi podo. Terus history rawat inap. (Terjemahan) Mendesak. Pemakaian Depo dahulu mas. Akuntansi katanya belum. Saya saling mencocokkan. Mas S (Bag. Keuangan) obat saya sejumlah ini. Sekarang masih kira-kira Harusnya disini dengan di akuntansi sama. Level Strategis: Efisiensi - Proses Efisiensi Proses merupakan domain yang menunjukkan ketepatan Layanan SI Farmasi dalam mendukung aktivitas-aktivitas/proses bisnis/kebijakan dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, dan biaya. Faktor-faktor yang mendukung diantaranya adalah Efisiensi Waktu Proses, Biaya, Sumber Daya (Stok) dan Sumber Daya Manusia. Dalam hal ini faktor kecepatan pada kualitas sistem akan berpengaruh pada efisiensi waktu proses. 1. Waktu Proses Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Kan lek pasien ke sini, ke farmasi, Butuh obat, cepet, ga ada kendala. Yo opo carane. Dari segi pengadaan yo opo. Butuh waktu berapa. Kan kita juga ada standar baku mutunya. Dengan adanya SIMRS iki yo opo. Kan kita pengennya dengan simrs baru bisa memangkas beberapa, biar cepet. Lek biyen suwi, saiki kudune cepet. Dari segi pengadaan, kan sudah ada rumusannya, ROP, yang di unit, yang di perbekalan. Outputnya di program ini sudah sesuai apa belum. Soale kebutuhan layanan kan cepet, otomatis perbekalan kan harus rajin, stoknya kan harus onok terus. 2. Biaya dan Sumber Daya (Stok) Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Lek 1 bulan ndek kene bek (penuh). Kan ujung-ujung e yo duit e guys. Duit e piro. Kita banyak stok ga efektif, sedikit stok yo ga efektif. Nanti di evaluasi lah iku. (Terjemahan) Jika 1 bulan disini penuh. Kan pada akhirnya ya uangnya. Uangnya berapa. Kita banyak stok tidak efektif, sedikit stok ya tidak efektif. Nanti di evaluasi itu. 3. Sumber Daya Manusia Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi 111
Yo memang sistem dukungan e yo, lek dari SDM tenaga untuk menyiapkan. Kalo ada sistem, kita ga over (kelebihan) orang. Jadi kalo sistemnya banyak orang yang terlibat kan ga buanyak gitu ta. Kalo udah di handle di depan, yang dibelakang tinggal dispensing aja. Bisa efisien kan. Tujuan Bisnis Tujuan Bisnis merupakan domain yang menunjukkan efektivitas dan efisiensi Layanan TI terhadap tercapainya tujuan. Seperti hasil dari Siklus Desain Satu, peneliti menganalisis terdapat 2 sub tujuan bisnis, yaitu Tujuan Bisnis Organisasi dan Tujuan Bisnis Unit (dalam hal ini adalah Instalasi Farmasi). Faktor- faktor yang mendukung diantaranya adalah Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Pendapatan. 1. Tujuan Bisnis: Kepuasan Pelanggan & Tujuan Unit: Optimasi Waktu Tunggu dan Optimasi Ketersediaan Stok Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi Sistem sukses: Sistem itu bisa sukses, pada saat bisa mengcover semua kebutuhan. Kalo dari pelayanan, waiting time ku tercapai. Kita entry barang ada. Begitu permintaan di sini ada, oh di unit mana. Link cepet. Kan akhire pelayananku bisa bagus kan. Dari pernyataan dan konfirmasi kepada informan didapatkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan bisnis organisasi utama. Tujuan bisnis organisasi utama tersebut diturunkan menjadi Tujuan bisnis Unit yaitu Optimasi Waktu Tunggu. Pernyataan pendukung dari Ka. Ins Farmasi untuk Optimasi Ketersediaan Stok Lek 1 bulan ndek kene bek (penuh). Kan ujung-ujung e yo duit e guys. Duit e piro. Kita banyak stok ga efektif, sedikit stok yo ga efektif. Nanti di evaluasi lah iku. (Terjemahan) Jika 1 bulan disini penuh. Kan pada akhirnya ya uangnya. Uangnya berapa. Kita banyak stok tidak efektif, sedikit stok ya tidak efektif. Nanti di evaluasi itu. 2. Tujuan Bisnis Organisasi: Peningkatan Pendapatan & Tujuan Unit: Peningkatan Pendapatan Pernyataan pendukung dari Ka. Nit Pelayanan (Pasien) Reguler waktu tunggu e lama. Dari efisiensi waktu pengaruh ke biaya. Seumpama sing trouble ndek farmasi akeh-akeh engko copy resep. Harusnya pendapat masuk, jadi malah ga ada. Kalo BPJS masih gak apa-apa. Kalo regular tidak bisa, harus saat itu juga. (Terjemahan) (Pasien) Reguler waktu 112
tunggunya lama. Dari efisiensi waktu pengaruh ke biaya. Seumpama yang trouble di farmasi kebanyakan nanti copy resep. Harusnya pendapat masuk, jadi tidak ada. Kalau BPJS masih tidak apa-apa. Kalau regular tidak bisa, harus saat itu juga. Aku pas tau jogo dino sabtu. Pas posoan. Pernah mbuak (membuang) (pasien) regular piro. Karena sistem trouble. Karena jaringan. Terus di copy resep. (Pelaksana Dukungan Layanan) Lek pada waktu itu jaringan. 3 jam. 5.3.1.2.4 Visualisasi Pada tahap analisis data terakhir adalah Visualisasi Model. Sebelum visualisasi peneliti merangkum beberapa catatan faktor-faktor pendukung pada setiap domain. Pada Siklus Desain Dua, faktor-faktor pendukung pada setiap domain melengkapi faktor yang ada pada Siklus Desain Satu. Rangkuman baik Siklus Desain Satu dan Dua, sebagai berikut: Terdapat kemiripan faktor-faktor pendukung evaluasi pada domain Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi (Teknologi), sehingga semua faktor tersebut dapat digunakan pada semua level. Faktor Kecepatan pada Kualitas Sistem berpengaruh pada Waktu Proses pada Efisiensi Waktu Proses. Faktor User-Friendly pada Kualitas Sistem berkaitan dengan kemudahan dalam penggunaan sistem, berbeda dengan Kemudahan pada Efektivitas Proses yang berkaitan dengan pengaruh layanan TI terhadap kemudahan proses bisnis. Terdapat penambahan faktor Kemudahan, Kolaborasi, Komunikasi, dan Penentuan Kebijakan Bisnis pada Efektivitas Proses Level Strategis. Terdapat penambahan faktor Biaya dan Sumber Daya (Stok) pada Efisiensi Proses Level Strategis. Hasil Model EEE-OL-ITS Siklus Desain Dua ada pada Gambar 5.12. 113
30 Gambar 5.12 Model EEE-ITS-OL Siklus Desain Dua (Sumber: Olahan Peneliti) 5.3.2 Evaluasi Penelitian - Siklus Desain Dua Pada tahap ini, artefak TI diuji secara ketat, yaitu peneliti melakukan pengecekan validitas dan realibilitas data penelitian seperti pada Siklus Desain Satu, yaitu pengecekan keabsahan data dan pengecekan dengan tujuan. 5.3.2.1 Pengecekan Keabsahan Data Strategi untuk menguji keabsahan data pada penelitian ini sebagai berikut: 1. Triangulasi Metode Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan melakukan wawancara pada informan yang berbeda. Pada level operasional, peneliti melakukan wawancara terhadap dua orang yang berbeda untuk melakukan validasi data. Rata-rata dari dua informan yang berbeda memberikan hasil yang sama, oleh karena data yang 114
diberikan benar adanya. Pada level taktis dan strategis, peneliti melakukan wawancara dengan Pelaksana Dukungan Layanan untuk mengkonfirmasi kebenaran data. Rata-rata dari apa yang dijelaskan oleh informan dan informan pendukung (Pelaksana Dukungan Layanan) memberikan hasil yang sama. 2. Triangulasi Sumber Data Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan menggunakan sumber data lain. Dalam hal ini adalah layanan service desk menggunakan spreedsheet online dan grup whatsapp. (Bukti ada pada Lampiran 4. Service Desk). Hasil pengecekan ini membuktikan bahwa kebenaran data yang peneliti dipertanggungjawabkan. 3. Triangulasi Waktu Peneliti mengecek kebenaran informasi dengan melakukan wawancara pada waktu yang berbeda. Pada siklus desain dua ini, semua informan tetap mengungkapkan jawaban yang konsisten dengan siklus desain satu. 5.3.2.2 Pengecekan Artefak TI terhadap Tujuan Tujuan Penelitian ini adalah "Membangun model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi dengan menggunakan metodologi penelitian sains desain". Model EEE-ITS-OL pada Siklus Desain Dua dapat digunakan untuk mengukur efekvitas layanan SI Farmasi pada setiap level organisasi dengan cara: 1. (Dukungan Layanan) Mengetahui tingkat efektivitas dukungan layanan melalui faktor: responsivitas, fleksibilitas, dan kesesuaian layanan SI Farmasi dengan kebutuhan bisnis. 2. (Ketuntasan Tugas) Mengetahui ketuntasan tugas pengguna dengan adanya layanan SI Farmasi, dalam hal: input data, pengecekan laporan, cetak laporan (level operasional), pelaporan, pemantauan, pengambilan keputusan, peninjauan, persetujuan (level taktis), pemantauan, pelaporan, evaluasi, dan persetujuan (level strategis). 3. (Kualitas Sistem) Mengetahui tingkat kualitas sistem layanan SI Farmasi, melalui faktor: keandalan, kecepatan, ketersediaan, dan user-friendly. 115 dapat
4. (Kualitas Informasi) Mengetahui tingkat kualitas informasi layanan SI Farmasi, melalui faktor: akurasi, keamanan, mutakhir, kelengkapan, relevansi, dan validitas. 5. (Efekvititas Proses) Mengetahui tingkat keberhasilan proses bisnis dalam organisasi, melalui faktor: fleksibilitas, kemudahan, dan komunikasi (level operasional), fleksibilitas, kemudahan, kolaborasi, dan komitmen top manajemen (level taktis), fleksibilitas, kemudahan, kolaborasi, komitmen top manajemen, dan penentuan kebijakan (level strategis). Model EEE-ITS-OL dapat digunakan untuk mengukur efisiensi layanan SI Farmasi pada setiap level organisasi dengan cara: 1. (Efisiensi Proses) Mengetahui tingkat efisiensi proses bisnis dalam organisasi, melalui faktor: waktu proses dan SDM (level operasional dan taktis), SDM, biaya, sumber daya (stok obat dan alat kesehatan), dan waktu proses (level strategis). Pengukuran efektivitas dan efisiensi layanan SI Farmasi pada masing- masing level akan berdampak pada keselarasan layanan SI Farmasi dengan Tujuan Bisnis, dimana dapat diukur dengan cara: 1. (Tujuan Bisnis Unit) Mengetahui tingkat keberhasilan layanan SI Farmasi dalam mencapai tujuan bisnis unit, diantaranya: Optimasi waktu tunggu pasien, optimasi ketersediaan stok, dan peningkatan pendapatan. 2. (Tujuan Bisnis Organisasi) Mengetahui tingkat keberhasilan layanan SI Farmasi dalam mencapai tujuan bisnis organisasi, diantaranya: Kepuasan pelanggan dan peningkatan pendapatan. Model EEE-ITS-OL dibangun dengan menggunakan metodologi penelitian sains desain sehingga relevan dengan konteks organisasi dalam hal ini instalasi Farmasi, RS ABC. Model EEE-ITS-OL pada Siklus Desain Dua tidak mengalami banyak perubahan dibandingkan dengan model pada Siklus Desain Satu. Terdapat penambahan faktor Kemudahan, Kolaborasi, Komunikasi, dan Penentuan Kebijakan Bisnis pada Efektivitas Proses Level Strategis. Selain itu, terdapat penambahan faktor Biaya dan Sumber Daya (Stok) pada Efisiensi Proses Level Strategis. Hal ini menunjukkan model EEE-ITS-OL cukup handal meskipun 116
dilakukan evaluasi pada waktu dan jenis layanan TI yang berbeda. Dari penjelasan- penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa model EEE-ITS-OL yang dikembangkan sesuai dengan tujuan penelitian. 5.4 Komunikasi Tahapan terakhir yaitu komunikasi artefak TI yang ditujukan kepada semua orang dan secara khusus kepada pihak-pihak yang terkait. Peneliti telah memberikan temuan dan masukan kepada Vendor TI DEF dan Instalasi Farmasi untuk peningkatan layanan TI dan pencapaian tujuan bisnis. Selain itu peneliti mengkomunikasikan artefak TI, yaitu Model EEE-ITS-OL ini melalui tesis ini. 117
5.5 Pembahasan dan Hasil Penelitian Model Evaluasi Efektivitas dan Efisiensi Layanan TI berdasarkan Level Organisasi, model EEE-ITS-OL, mampu mengidentifikasi efekvitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI. Faktor-faktor yang telah diidentifikasi pada model ini dapat dijadikan panduan sebagai upaya peningkatan layanan baik dari sisi layanan TI maupun dari sisi organisasi untuk mencapai tujuan bisnis bersama. 31 Gambar 5.13 Model EEE-ITS-OL (Sumber: Olahan Peneliti) Hasil akhir model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi ada pada Gambar 5.13. Model ini merupakan artefak TI yang telah melalui serangkaian proses pengembangan dan evaluasi sesuai dengan metodologi penelitian sains desain. Sebagai kelengkapan cara untuk melakukan evaluasi Layanan TI, peneliti memberikan penjelasan berdasarkan konsep content, context, process framework sebagai berikut: 118
Content. "What": Apa yang akan dievaluasi? o Model ini fokus dalam melakukan evaluasi efektivitas dan efisiensi serta penyelarasan layanan TI. Context. "Why": Mengapa evaluasi ini dilakukan? o Evaluasi ini dilakukan sebagai acuan evaluasi yang sesuai kebutuhan bisnis untuk mengetahui efektivitas dan efisiensi serta penyelarasan layanan TI Process. "When": Kapan periode evaluasi? o Evaluasi dapat dilakukan secara formative, yaitu rutin dilakukan dalam kurun waktu tertentu. Process. "How": Bagaimana evaluasi ini dilakukan? o Evaluasi dapat dilakukan dengan melakukan survey atau wawancara dengan menggunakan model EEE-ITS-OL. Process. "Who": Siapa saja yang terlibat? o Evaluasi ini dapat dilakukan kepada unit-unit yang berkaitan dengan Layanan TI dan Penyedia Layanan TI. 5.6 Diskusi Ketika proses pengembangan model EEE-ITS-OL pada Siklus Desain Satu dan Dua, secara tidak langsung memberikan bukti informal berupa temuan-temuan pada saat wawancara. Sehingga hal ini dapat dijadikan sebagai acuan untuk peningkatan layanan TI. Symons (1991) menjelaskan bahwa bukti resmi dan tidak resmi (yang didapat dari prosedur informal dan lingkungan disekitar SI) harus dipertimbangkan sebagai evaluasi. Kedua bukti tersebut penting untuk peningkatan layanan TI karena layanan TI tidak hanya mencakup aspek teknologi melainkan juga aspek sosial yaitu organisasi, proses, dan orang. Meskipun tujuan akhir dari penelitian ini adalah mengembangkan model, namun dari hasil pengamatan dan wawancara yang telah dianalisis oleh peneliti, beberapa temuan yang penting untuk disampaikan adalah sebagai berikut: Salah satu bukti informal yang didapatkan adalah pada akhir wawancara dengan informan Ka. Ins Farmasi pada siklus desain dua, informan memberikan penilaian bahwa efektivitas dan efisiensi layanan SI Farmasi 119
secara keseluruhan sudah mencapai 70%, sisanya masih dalam proses perbaikan dan pengembangan. Dari hasil pengamatan dan wawancara, terkait pencapaian tujuan bisnis organisasi peningkatan kepuasan pelanggan, perlu adanya peningkatan layanan berupa perbaikan kemudahan dalam menggunakan sistem (user- friendly) seperti perbaikan interaksi sistem untuk input data yang lebih berorientasi menggunakan keyboard daripada menggunakan mouse. Kemudahan input data secara langsung berdampak pada efisiensi waktu tunggu dan pada akhirnya berpengaruh kepada kepuasan pelanggan (dalam hal ini pasien rumah sakit). Dari hasil pengamatan dan wawancara, terkait pencapaian tujuan bisnis peningkatan pendapatan, perlu adanya penentuan kebijakan dan komitmen top manajemen dalam menentukan harga pokok penjualan. Layanan TI yang diberikan saat ini sudah menyesuaikan dengan kebijakan yang ada, namun apabila terdapat kebijakan baru sesuai dengan kebutuhan, perlu disosialisasikan bersama. Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam hal generalisasi model karena model EEE-ITS-OL yang dikembangkan pada penelitian ini hanya dievaluasi pada satu studi kasus, yaitu layanan SI Farmasi di instalasi Farmasi, RS ABC. Sehingga untuk saat ini, artefak TI berupa model tersebut hanya cocok untuk diimplementasikan pada studi kasus yang menjadi penelitian tesis ini. Penelitian ini dapat memberikan tambahan pengetahuan dalam evaluasi layanan TI. Organisasi dapat mengkombinasikan Model EEE-ITS-OL dengan evaluasi layanan TI yang sudah ada, seperti 7 langkah perbaikan bagian Continual Service Improvement pada ITIL. Hal ini sejalan dengan kriteria dari penelitian sains desain yaitu adanya inovasi dan kontribusi pengetahuan melalui proses evaluasi yang ketat. Selain itu, runtutan proses penelitian yang disajikan dapat menjadi salah satu pedoman dalam melakukan penelitian menggunakan metodologi penelitian sains desain pada evaluasi layanan TI. 120
Halaman ini sengaja dikosongkan 121
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Penelitian ini menghasilkan artefak TI berupa model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisisasi, yang peneliti beri nama dengan model EEE-ITS-OL (Evaluation of the Effectiveness and Efficiency of IT Services by Organizational Level). Sesuai dengan rumusan masalah, kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI, penelitian ini mengembangkan model evaluasi efektivitas dan efisiensi layanan TI berdasarkan level organisasi dengan menggunakan penelitian sains desain. Tahapan penelitian mengadopsi dari dari (Peffers et al., 2007). Tahapan pengembangan model adalah sebagai berikut: a. Desain dan Pengembangan Model i. Perbandingan Model: Model yang dikembangkan melengkapi panduan 7 langkah peningkatan proses ITIL. Selain itu model evaluasi layanan TI yang secara eksplisit membahas terkait efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI hingga saat ini masih belum ditemukan. ii. Desain Pengembangan Model: Model awal dikembangkan berdasarkan pada teori-teori induk yaitu efektivitas dan efisiensi SI pada masing-masing level organisasi. b. Model dikembangkan dan dievaluasi sebagai dua siklus i. Model awal digunakan sebagai acuan untuk dikaji ulang pada studi kasus instalasi Farmasi, RS ABC. ii. Demonstrasi dan evaluasi model bertujuan untuk mengungkapkan fakta mengenai kesesuaian model yang diteliti melalui pengamatan dan wawancara pada sembilan informan yang mewakili setiap level organisasi. iii. Evaluasi yang ketat dilakukan baik pada kedua siklus dengan melakukan triangulasi metode, sumber data, dan waktu. 122
Semua informan tetap mengungkapkan jawaban yang konsisten dengan siklus desain satu meskipun berbeda waktu dan jenis layanan SI Farmasi. 2. Hasil akhir model terdapat 5 domain sebagai evaluasi efektivitas layanan TI dan 1 domain sebagai evaluasi efisiensi Layanan TI. Domain efektivitas, yaitu Dukungan Layanan, Ketuntasan Tugas, Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Efektivitas Proses. Domain efisiensi yaitu Efisiensi Proses. Masing-masing domain memiliki faktor atau atribut yang mendukung. Ke- enam domain tersebut dievaluasi mulai dari level operasional, taktis, dan strategis. Untuk mencapai keselarasan layanan TI dengan Tujuan Bisnis, terdapat domain Tujuan Bisnis yang dibagi menjadi dua yaitu Tujuan Bisnis Unit dan Tujuan Bisnis Organisasi. 3. Model EEE-ITS-OL dapat dijadikan sebagai salah satu panduan dalam melakukan evaluasi layanan TI. Organisasi dapat mengkombinasikan Model EEE-ITS-OL dengan evaluasi layanan TI yang sudah ada, seperti 7 langkah perbaikan bagian Continual Service Improvement pada ITIL. 6.2 Saran Penelitian ini menghasilkan Model Evaluasi Efektivitas dan Efisiensi Layanan TI berdasarkan Level Organisasi (Model EEE-ITS-OL) yang didemonstrasikan dan dievaluasi pada instalasi Farmasi, RS ABC dengan layanan SI Farmasi. Namun penelitian ini belum melakukan evaluasi secara formal sehingga memiliki keterbatasan dalam memberikan bukti empiris terkait efektivitas dan efisiensi serta keselarasan layanan TI dengan tujuan bisnis. Oleh karena itu, saran untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut: 1. Model EEE-ITS-OL digunakan sebagai acuan untuk melakukan penilaian secara formal melalui kuesioner atau evaluasi layanan TI. 2. Model EEE-ITS-OL dapat digunakan sebagai acuan untuk melakukan penilaian secara informal melalui wawancara kepada pengguna layanan TI. Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam hal evaluasi model karena model EEE-ITS-OL hanya dievaluasi pada satu studi kasus, yaitu layanan SI Farmasi di instalasi Farmasi, RS ABC. Oleh karena itu, saran untuk penelitian selanjutnya 123
adalah model EEE-ITS-OL perlu dievaluasi pada studi kasus yang berbeda sebagai contoh pada layanan SI Farmasi pada instalasi Farmasi pada Rumah Sakit yang berbeda. Evaluasi pada studi kasus yang berbeda memungkinkan adanya perbedaan terkait faktor-faktor pendukung pada beberapa domain, seperti Tujuan Bisnis Unit, Efektivitas Proses dan Efisiensi Proses, karena secara spesifik bergantung pada studi kasus dan layanan TI yang dievaluasi. 124
Halaman ini sengaja dikosongkan 125
DAFTAR PUSTAKA Arababadi, R., Moslehi, S., El Asmar, M., Haavaldsen, T., & Parrish, K. (2017). Energy policy assessment at strategic, tactical, and operational levels: Case studies of EU 20-20-20 and U.S. Executive Order 13514. Energy Policy, 109(June 2017), 530-538. Avison, D., Jones, J., Powell, P., & Wilson, D. (2004). Using and validating the strategic alignment model. The Journal of Strategic Information Systems, 13(3), 223-246. Bairi, J., & Murali Manohar, B. (2011). Critical success factors in gaining user customer satisfaction in outsourced IT services. Journal of Enterprise Information Management, 24(6), 475-493. Bairi, J., Murali Manohar, B., & Kundu, G. K. (2012). Capacity and availability management by quantitative project management in the IT service industry. Asian Journal on Quality, 13(2), 163-176. Ballantine, J., & Stray, S. (1998). Financial appraisal and the IS/IT investment decision making process. Journal of Information Technology, 13(1), 3-14. Barafort, B., Shrestha, A., Cortina, S., & Renault, A. (2018). A software artefact to support standard-based process assessment: Evolution of the TIPA® framework in a design science research project. Computer Standards and Interfaces, 60(April), 37-47. Barbosa, L. C., & Gomes, L. F. A. M. (2015). Assessment of efficiency and sustainability in a chemical industry using goal programming and AHP. Procedia Computer Science, 55(Itqm), 165-174. Becker, J., Knackstedt, R., & Pöppelbuß, J. (2009). Developing Maturity Models for IT Management. Business & Information Systems Engineering, 1(3), 213- 222. Bernard, P. (2012). Foundations of ITIL® 2011 Edition. Van Haren. Bhanu, R., & Raghunathan, T. S. (1994). Research Report - Adaptation of a 126
Planning System Success Model to Information Systems Planning. J. Information Systems Research, 5(3), 326-340. Bin-Abbas, H., & Bakry, S. H. (2014). Assessment of IT governance in organizations: A simple integrated approach. Computers in Human Behavior, 32, 261-267. Boyd, B. K., & Reuning-Elliott, E. (1998). A Measurement model of strategic planning. Strategic Management Journal, 19(2), 181-192. smj945>3.0.co;2-z Bradley, R. V., Pratt, R. M. E., Byrd, T. A., Outlay, C. N., & Wynn, D. E. (2012). Enterprise architecture, IT effectiveness and the mediating role of IT alignment in US hospitals. Information Systems Journal, 22(2), 97-127. Cao, G., Duan, Y., & Cadden, T. (2019). The link between information processing capability and competitive advantage mediated through decision-making effectiveness. International Journal of Information Management, 44(September 2018), 121-131. Chebrolu, S. B., & Ness, L. (2013). How does alignment of business and IT strategies impact aspects of IT effectiveness? International Journal of Applied Management and Technology, 12(1), 1. Costa, E., Lucas Soares, A., & Pinho de Sousa, J. (2016). Situating Case Studies Within the Design Science Research Paradigm: An Instantiation for Collaborative Networks. IFIP International Federation for Information Processing, 1, 531-544. Creswell, J. W. (2009). Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications. Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2016). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches. In Sage publications. Cronholm, S., & Salomonson, N. (2014). Measures that matters: Service quality in IT service management. International Journal of Quality and Service Sciences, 6(1), 60-76. 127
Cronk, M. C., & Fitzgerald, E. P. (1999). Understanding "IS business value": derivation of dimensions. Logistics Information Management, 12(1/2), 40-49. Dahiya, D., & Mathew, S. K. (2016). IT assets, IT infrastructure performance and IT capability: a framework for e-government. Transforming Government: People, Process and Policy, 10(3), 411-433. 2015-0031 DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30. Eslami Andargoli, A., Scheepers, H., Rajendran, D., & Sohal, A. (2017). Health information systems evaluation frameworks: A systematic review. International Journal of Medical Informatics, 97, 195-209. Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2002). The management and control of quality (Vol. 5). South-western Cincinnati, OH. Ferreira, J. M., Acuña, S. T., Dieste, O., Vegas, S., Santos, A., Rodríguez, F., & Juristo, N. (2020). Impact of usability mechanisms: An experiment on efficiency, effectiveness and user satisfaction. Information and Software Technology, 117(November 2018), 106195. Freitas, A. L. P., Monteiro, G. A. P., & Costa, H. G. (2018). Assessing the quality of information technology infrastructure services. Industrial Management and Data Systems, 118(9), 1821-1836. 0415 Gable, G. G. (2008). Journal of the Association for Information Systems Re- conceptualizing Information System Success : The IS-Impact Measurement Model * Re-conceptualizing Information System Success : The IS-Impact Measurement Model. Jais, 9(7), 377-408. Gacenga, F., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2010). An international analysis of IT service management benefits and performance measurement. Journal of 128
Global Information Technology Management, 13(4), Galup, S. D., Dattero, R., Quan, J. J., & Conger, S. (2009). An overview of IT service management. Communications of the ACM, 52(5), 124-127. Gruber, T. . (1995). Toward principes design ontologies used for knowledge sharing. International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 43, pp. 908- 928. Herdiyanti, A., Adityaputri, A. N., & Astuti, H. M. (2017). Understanding the Quality Gap of Information Technology Services from the Perspective of Service Provider and Consumer. Procedia Computer Science, 124, 601-607. Herdiyanti, A., Listyawati, N. R., & Astuti, H. M. (2017). Understanding the Total Value of Information Technology Services from the Perspective of Students and Academic Staffs. Procedia Computer Science, 124, 429-436. Hevner, A. R., & Chatterjee, S. (2010). Design Research in Information Systems: Theory and Practice. In Springer (Vol. 2). Retrieved Hevner, A. R., March, S. T., Park, J., & Ram, S. (2004). Design Science In IS Research. Management Information Systems, 28(1), 75-105. Hill, T. (2005). Operations management. Indrawati. (2018). Metode Penelitian Kualitatif: Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung: Refika. Insight, F. (2017). Delivering Value to today's digital enterprise, The state of IT service management, 2017. In Technical Report. Forbes. Jarke, M., Loucopoulos, P., Lyytinen, K., Mylopoulos, J., & Robinson, W. (2011). The brave new world of design requirements. Information Systems, 36(7), 992-1008. Jia, R., & Reich, B. H. (2013). IT service climate, antecedents and IT service quality outcomes: Some initial evidence. Journal of Strategic Information Systems, 22(1), 51-69. 129 28-63. from
Keel, A. A., Orr, M. A., Hernandez, R. R., Patrocinio, E. A., & Bouchard, J. (2007). From a technology-oriented to a service-oriented approach to IT management. IBM Systems Journal, 46(3), 549-565. Keh, H. T., Chu, S., & Xu, J. (2006). Efficiency, effectiveness and productivity of marketing in services. European Journal of Operational Research, 170(1), 265-276. Kim, J. K., Sharman, R., Rao, H. R., & Upadhyaya, S. (2007). Efficiency of critical incident management systems: Instrument development and validation. Decision Support Systems, 44(1), 235-250. Kundu, G. K., & Murali Manohar, B. (2012). A unified model for implementing lean and CMMI for Services (CMMI‐SVC v1.3) best practices. Asian Journal on Quality, 13(2), 138-162. Kurien, P., Rahman, W., & Purushottam, V. S. (2004). The case for re‐examining IT effectiveness. Journal of Business Strategy. Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2016). Management Information Systems, Managing the Digital Firm, Fourteenth Edition. March, S. T., & Smith, G. F. (1995). Design and natural science research on information technology. Decision Support Systems, 15(4), 251-266. Marthandan, G., & Tang, C. M. (2010). Information systems evaluation: An ongoing measure. International Journal of Business Information Systems, 6(3), 336-353. McNaughton, B., Ray, P., & Lewis, L. (2010). Designing an evaluation framework for IT service management. Information and Management, 47(4), 219-225. Melendez, K., Dávila, A., & Pessoa, M. (2016). Information technology service management models applied to medium and small organizations: A systematic literature review. Computer Standards and Interfaces, 47, 120-127. Mirchandani, D. A., & Lederer, A. L. (2014). The impact of core and infrastructure business activities on information systems planning and effectiveness. 130
International Journal of Information Management, 34(5), 622-633. Mouzas, S. (2006). Efficiency versus effectiveness in business networks. Journal of Business Research, 59(10-11), 1124-1132. Närman, P., Holm, H., Ekstedt, M., & Honeth, N. (2013). Using enterprise architecture analysis and interview data to estimate service response time. Journal of Strategic Information Systems, 22(1), 70-85. Nickerson, R. C., Varshney, U., & Muntermann, J. (2013). A method for taxonomy development and its application in information systems. European Journal of Information Systems, 22(3), 336-359. Obwegeser, N., T. Nielsen, D., & M. Spandet, N. (2019). Continual Process Improvement for ITIL Service Operations: A Lean Perspective. Information Systems Management, 36(2), 141-167. Offermann P., Blom S., Schönherr M., B. U. (2010). Artifact Types in Information Systems Design Science - A Literature Review. In: Winter R., Zhao J.L., Aier S. (Eds) Global Perspectives on Design Science Research. DESRIST 2010. Office Government Commerce. (2007). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. In Online. Ordanini, A., & Rubera, G. (2010). How does the application of an IT service innovation affect firm performance? A theoretical framework and empirical analysis on e-commerce. Information and Management, 47(1), 60-67. Peffers, K., Tuunanen, T., Rothenberger, M. A., & Chatterjee, S. (2007). A design science research methodology for information systems research. Journal of Management Information Systems, 24(3), 45-77. Pettigrew, A. M. (1985). Contextualist research and the study of organizational change processes. Research Methods in Information Systems, 53-78. 131
Premkumar, G., & King, W. R. (1994). The evaluation of strategic information system planning. Information and Management, 26(6), 327-340. Rennung, F., Luminosu, C., & Draghici, A. (2014). Evaluation of Methods for Customer Integration to the Quality of IT Services. Procedia Technology, 16(0), 101-109. Ruiz, M., Moreno, J., Dorronsoro, B., & Rodriguez, D. (2018). Using simulation- based optimization in the context of IT service management change process. Decision Support Systems, 112(June), 35-47. Sangupamba Mwilu, O., Comyn-Wattiau, I., & Prat, N. (2016). Design science research contribution to business intelligence in the cloud - A systematic literature review. Future Generation Computer Systems, 63(2016), 108-122. Santa, R., MacDonald, J. B., & Ferrer, M. (2019). The role of trust in e-Government effectiveness, operational effectiveness and user satisfaction: Lessons from Saudi Arabia in e-G2B. Government Information Quarterly, 36(1), 39-50. Seddon, P. B., Graeser, V., & Willcocks, L. P. (2002). Measuring organizational IS effectiveness. ACM SIGMIS Database: The DATABASE for Advances in Information Systems, 33(2), 11-28. Segars, A. H., & Grover, V. (1999). Profiles of strategic information systems planning. Information Systems Research, 10(3), 199-232. Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons. Shrestha, A., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2016). Innovative decision support for IT service management. Journal of Decision Systems, 25, 486-499. Shrestha, A., Cater-Steel, A., Toleman, M., Behari, S., & Rajaeian, M. M. (2020). Development and evaluation of a software-mediated process assessment method for IT service management. Information and Management, 57(4). 132
Shrestha, A., Cater-Steel, A., Toleman, M., & Rout, T. (2018). Benefits and relevance of International Standards in a design science research project for process assessments. Computer Standards and Interfaces, 60(April), 48-56. Shrestha, A., Cater-steel, A., Toleman, M., & Tan, W. (2014). A Method to Select IT Service Management Processes for Improvement. Journal of Information Technology Theory and Application, 15(3), 9-9. Simon, H. A. (1996). The Sciences of the Artificial. In The Sciences of the Artificial. Siti-Nabiha, A. K., Thum, W. Y., & Sardana, G. D. (2012). A case study of service desk's performance measurement system. International Journal of Commerce and Management, 22(2), 103-118. Stockdale, R., & Standing, C. (2006). An interpretive approach to evaluating information systems: A content, context, process framework. European Journal of Operational Research, 173(3), 1090-1102. Susanto, T. D. (2020). Metode PENELITIAN SAINS-DESAIN (Design-Science Research). Notes Tony Dwi Susanto. Retrieved September 13, 2020, from desain-design-science-research/ Symons, V. J. (1991). A review of information systems evaluation: content, context and process. European Journal of Information Systems, 1(3), 205-212. Tallon, P. P., Kraemer, K. L., & Gurbaxani, V. (2000). Executives' perceptions of the business value of information technology: a process-oriented approach. Journal of Management Information Systems, 16(4), 145-173. The UK Chapter of the itSMF. (2007). An Introductory Overview of ITIL V3. Thomas, G., & Fernández, W. (2008). Success in IT projects: A matter of definition? International Journal of Project Management, 26(7), 733-742. Thong, J. Y. L., Yap, C.-S., & Raman, K. S. (1996). Top management support, external expertise and information systems implementation in small 133
businesses. Information Systems Research, 7(2), 248-267. TSO. (2011). ITIL Continual service improvement. TSO. (2020). Introductory Overview of ITIL® 4. Wieringa, R. J. (2014). Design science methodology: For information systems and software engineering. In Design Science Methodology: For Information Systems and Software Engineering. 8 Willcocks, L., & Lester, S. (1996). Beyond the IT productivity paradox. European Management Journal, 14(3), 279-290. Yamakawa, P., Noriega, C. O., Linares, A. N., & Ramírez, W. V. (2012). Improving ITIL compliance using change management practices: A finance sector case study. Business Process Management Journal, 18(6), 1020-1035. Yamamoto, S. (2017). A Continuous Approach to Improve IT Management. Procedia Computer Science, 121, Zhang, X., Murad, A., Risher, A., & Simmons, J. (2016). How to Measure IT Effectiveness: The CIO' s Perspective. Southern Association for Information Systems (SAIS) Conference, 18-19. Retrieved Zikmund, W. G., Carr, J. C., & Griffin, M. (2013). Business Research Methods. Cengage Learning. 134 27-35. from
Halaman ini sengaja dikosongkan 135
LAMPIRAN Lampiran 1 Tampilan Aplikasi Lampiran 1.1 Tampilan Aplikasi Layanan SI Farmasi Desktop D 136
Lampiran 1.2 Tampilan Aplikasi Layanan SI Farmasi Web-Desktop M 139
Lampiran 2 Transkrip Wawancara Siklus Desain 1 Lampiran 2.1 Level Operasional. TTK Pelayanan - Informan 1 1. Apa saja Job Deskripsi? Tugas admin: input resep. Resep datang kemudian di input. Print e- tiket. (Apa ya..) sudah terlalu nyaman dengan pekerjaan. (Input) Permintaan Mutasi Barang juga. Input Resep di menu Nota Farmasi Jalan. Input Penjualan Obat bebas. • • • • Pemakaian Depo. Kita inputkan stok dulu diruangan mana. Intinya di joki gitu lo mas, ngambilnya di stoknya mereka. (Mengecek) Rekap Nota juga. • Untuk penyerahan obat, masih punya wewenang tetapi kalo ga ada apotekernya. (Input) Kartu Stok dan (Mengecek) Laporan Stok.
Ga perlu (membuat) laporan, pokok datanya ke save ya langsung ke- save. Nanti Ka-Nit (Pelayanan) yang memproses. 2. Bagaimana manfaat dari SI Farmasi? Kalo yang input pasien BPJS itu sudah mudah. Jadi kan sudah terprogram untuk obat 7 23. Kalo sebelum (SI Farmasi Desktop D) kan kita harus input sendiri-sendiri. (Efisiensi) Efektivitas waktu. Sementara nyaman di situ. Kalo di kita kan teknis nya ya mas. Kalo saya nyamannya di (SI Farmasi Desktop D). Kalo kita berhubungan dengan pasien jadinya ditunggu pasien. Buat kita yang didepan lebih enak yang sekarang. Kalo tampilan lebih enak (SI Farmasi Desktop D), yang dulu (SI Farmasi Web-Based T) terlalu ribet karena mungkin pakai web-based. Kadang kita input ilang, kita input ilang jadi input lagi ulang. Beberapa bulan ini (load data) lemot. Sempat (error) tapi ga sering. Apa karena terlalu banyak item ya. Pas nge-save waduh iki lama, kayaknya error. Kalo dipakai bareng-bareng (error), dulunya engga error. Baru-baru ini aja errornya. (Hak akses) privasi loginnya beda.
3. Bagaimana terkait kecepatan? Kalo kecepatan koneksi (jaringan internet) sudah tidak lemot. Login saja (jadi) ga lemot. Kalau dulu SI Farmasi web-based lemot. Kalo (load pengambilan) data nah itu juga lemot. Lihat kartu stok itu lemot. (Untuk) All Depo ya. 4. Bagaimana pengaruh kecepetan dengan kinerja?
Iya pengaruh. Kadang kan untuk melihat stok, untuk lihat permintaan itu butuh lihat data, kadang 34 detikan. Mungkin komputernya capek. Kadang kita restart tetep gitu. 5. Bagaimana keandalan? Pernah (koneksi jaringan) down, tapi ga sering. Kadang di beberapa unit saja. Ga semua. Pasti ganggu kalo down. Kasian pasien orang sakit, kalo terlalu lama mereka komplain ke kita. 6. Bagaimana terkait format data, kesuaian nominal data (akurasi data)? Format data (kebutuhan data yang ditampilkan) sudah sesuai. Nominal sesuai. Tapi pernah ga sesuai. 1 bulan belum tentu. Jarang. 7. Bagaimana terkait tampilan? Tampilan aman. Kalo ak ga seneng sih web-based pak. Pokoknya ga terkendala sinyal. Koneksi ya. Mungkin kalo web-based bisa akses dimana-mana bisa. Tapi ngapain akses dimana-mana wong kita kerjanya di sini. Kalo ak lo ya pak.. Mungkin kalo direksi butuh. • Tambahan: Interaksi input pakai enter berpengaruh daripada klik- klik pakai mouse. User friendly. 8. Bagaimana frekeuensi penggunaan? Sering pakai. Dengan jadwal pagi-siang-malam. Jam 7-2 siang. Jam 2-9. Jam 9-7. 9. Bagaiaman kepuasan terhadap SI? Kualitas sistem, informasi, tampilan? Sudah 80% kalo saya pak. Sisanya error-error itu tadi pak. Kalo sebagai admin (kendala yang dialami) disitu aja pak. Lihat kartu stok 142
lemot dan input data yang lemot. Pas input banyak terus simpen error. Terus kita input lagi, ternyata ter-input 2 kali. Jadinya ngedit lagi, 1 nya dihapus. Kalo yang dulu ga dikasih fasilitas buat hapus, yang dikasih cuma Kanit. Sekarang (admin) bisa (hapus data). • Dulu pakai (SI Farmasi Web-Based T). Cuma 2 bulan. Pernah visitasi (Kanit). (Hasil) Visitasinya ga cocok jadi ga pake itu. Kita ditanya pendapat. Lebih cocok pakai yang sekarang (SI Farmasi Desktop D). 10. Faktor-faktor utama yang mendukung keberhasilan kinerja? Kalo sistem yang penting ga lemot itu aja. Kualitas datanya juga juga. penting. Hubungannya dengan Memudahkan komunikasi antar karyawan meskipun beda shift. Karena beda login. Fleksibilitas perubahan format belum ada. Eh format resep (pernah berubah), (sekarang) lebih detail. Penyesuaian lebih gampang. jumlah stok pengaruh Jadi kapan itu kita punya usulan, diomongkan ke Ka Ins. Ka Ins info ke Developer. 11. Apakah ada hubungannya dengan biaya? • Kalo biaya pasien di kasir. 12. Bagaimana terkait efisiensi? Efisiensi waktu, tenaga. Kalo pasien banyak ada yang maju satu jadi admin. 13. Apakah membantu meningkatkan kinerja? Input mudah seperti yang disebutkan tadi. Kalo ada error langsung info ke Developer. 14. Bagaimana rekomendasi?
Kalo untuk membuat obat, harus manusia yang kerja kalo itu. Hehehe Resep, Cetak E-Tiket. Ngambilin obat. Baru diserahkan. • Untuk info rak tidak perlu di sistemkan. Privasi dari farmasi. Keahlian dari tim farmasi. Hafal-hafal sendiri. Kalo untuk ROP itu bagiannya Gudang. • Untuk di ruangan ROP dibuat untuk pengganti Permintaan Mutasi dan Permintaan Pembelian. Lampiran 2.2 Level Operasional. TTK Pelayanan - Informan 2 1. Apa saja Job Deskripsi? Tugas admin: penyiapan obat. Kalo inputan sudah selesai, membantu menyiapkan obat, dispenser. Print e-tiket. Misalnya barangnya di sini tidak ada, adanya digudang. Itu kan kita permintaan ke Gudang (Permintaan Mutasi Barang). Input Resep di menu Nota Farmasi Jalan. Input Penjualan Obat bebas. Pakai menu pemakaian Depo juga. (Mengecek) Rekap Nota juga. Penyerahan obat adalah tugas apoteker. (Menggantikan) kalo
ga ada apotekernya. Kartu Stok, pakai. Laporan stok itu yang ada di sistem. Laporan otomatis. 2. Bagaimana manfaat dari Layanan SI Farmasi? • • Input pasien BPJS mudah. Waktu (proses) nya lebih cepat. Iya (aplikasi ini) nyaman. Tampilan lebih nyaman, terperinci. (Munculkan data) kadang lemot. Wis ngetik ngene, datane ga muncul. Ngetik item obat. Kadang-kadang ada tulisan error. Jadi ngulang input lagi. Kalo diulangi bisa. Tapi inputnya banyak, aduh mbaleni maneh. 3. Bagaimana terkait kecepatan? Kecepatan (koneksi jaringan) ga lemot. Cepet. • Kalo buka data all depo nah itu lemot. 4. Bagaimana pengaruh kecepetan dengan kinerja? He'em. Iya lemot itu pengaruh (dengan kinerja). Kadang disik tangane sing ngetik timbang datane yang muncul. Panggah pancet. 5. Bagaimana keandalan? Pernah down. Di depo down, di kita engga. Pasti pengaruh ke kerja kita. 6. Bagaimana terkait format data (kebutuhan data yang ditampilkan), kesusaian nominal data (akurasi data)?
(kebutuhan data yang ditampilkan) sudah sesuai. Nominal pernah ga sesuai. Nominal lebih besar. 7. Bagaimana terkait tampilan? (Tampilan) Wis enak.
8. Bagaimana frekeuensi penggunaan? Sering pak. Tiap hari juga dipakai, 24 jam. Shift-shiftan. 9. Bagaiaman kepuasan terhadap SI? Kualitas sistem, informasi, tampilan? Hem, cuma kendala di input error-error itu tadi pak. Itu paling penting. 10. Faktor-faktor utama yang mendukung keberhasilan kinerja? Ketepatan (efisiensi) waktu. Kualitas datanya penting. • Format input pernah berubah. Sekarang lebih detail lek ndisik engga. Lebih sesuai. 11. Apakah ada (faktor-faktor yang) hubungannya dengan biaya? Kita input di sini nanti masuk ke kasir. 12. Bagaimana terkait efisiensi? efisiensi waktu (karena input lebih cepat). 13. Apakah membantu meningkatkan kinerja?
Iya (membantu meningkatkan kinerja). Pokok ga error-error. 14. Bagaimana rekomendasi? Belum ada (rekomendasi). Opo yo... uwis mas. Lampiran 2.3 Level Operasional. TTK Perbekalan - Informan 1 1. Job Deskripsi? 144
(Job Deskripsi) Penerimaan barang masuk, input ke program. Itu aja sih. Jadi penerimaan barang masuk, input ke program, terus saya nata ke rak Gudang sini terus ya distribusi ke ruangan-ruangan juga. Ke depo farmasi rawat inap rawat jalan. 2. Untuk (aktivitas) di sistem?
(di sistem) Input faktur 3. Menurut sampeyan gimana mas, kualitas dari Sistem? Lemot ga? Biasanya sih cepet. Tapi belakangan ini yang agak lambat mas. Jadi waktu disimpan iki suwe (lama) mas. Apalagi kita buka foldernya agak banyak. Itu agak bingung. Kadang not responding. Kita harus klik folder lain. Baru muncul tampilannya. Sing agak lama lagi itu, Pemakaian Depo, Kartu Stok. Kadang- kadang kalo butuh cepet, ngenteni sek. Kadang sampai restart PC dulu. Lek sing simpan se kadang 30 detik. 1. (Terjemahan) yang agak lama itu, Pemakaian Depo, Kartu stok.Kadang-kadang kalau butuh cepet, menunggu dulu. Terkadang sampai restart PC dulu. Kalau yang simpan kadang 30 detik. Transaksi Penerimaan Barang. Pemakaian Depo. Kartu Stok. Kartu Stok kadang filter cuma 1 hari tok suwe. Biyen-biyen ga se mas. Sak jek e pindah server iku. Opo maneh lek 2 hari sampai sak minggu. Opo mungkin routing jaringan e. 1. (Terjemahan) Transaksi Penerimaan Barang. Pemakaian Depo.Kartu Stok. Kartu Stok kadang filter hanya 1 hari saja lama. Dulu-dulu tidak mas. Semenjak pindah server itu. Apalagi kalau 2 hari sampai dengan 1 minggu. Apa mungkin routing jaringannya.
(Pelaksana Dukungan Layanan) : nah sing tak ceritakno sing setelah pengkalian. Lek arepe nginputno bareng tekan penerimaan barang nang pemakaian depo iku onok bridging. Nah iku yo juga pengaruh. Akhire ga iso opo-opo awak dewe wis maksimal. 1. (Terjemahan) Nah yang saya ceritakan yang setelah pengkalian. Kalau akan menginput bersamaan dari penerimaan barang ke pemakaian depo itu ada bridging. Nah itu ya juga pengaruh. Akhirnya tidak bisa apa-apa kita ini sudah maksimal. 4. Masalah keakuratan data, bagaimana mas?
(Keakuratan data) nominal se sebagian besar sama. Lek dulu pembulatan e mungkin. Kita harus memasukkan lengkap mas. 5. Data jumlah item gimana mas? Pada saat dimutasikan? Mas (TTK Perbekalan 2) Mutasi, Mbak (Ka.Nit Perbekalan) mutasi pisan. Podo ga eroh e. Selisih 5 detik an kayake mas. Dadi transaksi 2 kali. Stok e masuk. Dengan nomer yang berbeda. 1. (Terjemahan) Mas (TTK Perbekalan 2) Mutasi, mbak (Ka.Nit Perbekalan) mutasi juga. Sama-sama tidak taunya. Selisih sekitar 5 detik sepertinya mas. Jadi transaksi 2 kali. Stoknya masuk. Dengan nomer berbeda. (Pelaksana 145
Dukungan Layanan): Nah iki sek iso. Disik-disik an. (Terjemahan) Nah ini masih bisa. Dulu-duluan. 6. Terus, biasanya solusinya gimana mas? Lek iki salah satu di retur. Manual. Ga ada notifikasi. Misal ga eroh, dilayani 1 tapi stok berkurang maneh. Dikurangi 2 kali. 1. (Terjemahan) Kalau ini salah satu diretur. Manual. Tidak ada notifikasi. Misal tidak tau, dilayani 1 tapi stok berkurang lagi. Dikurangi 2 kali. Mas (TTK Perbekalan 2): Soale ndek nggonku muncul pesan. Terus mbak (Ka.Nit Perbekalan) mutasi pisan. Akhire podo-podo mutasi. 1. (Terjemahan) Karena disitu muncul pesan. Lalu mbak ( Ka.Nit Perbekalan) mutasi juga. Akhirnya sama-sama mutasi. 7. Bandingannya dengan (SI Farmasi Desktop D) dengan (SI Farmasi Web- Based T)? Lek jareku simpel iki mas (SI Farmasi Desktop D). Lebih user friendly iki. Lek sing iko (SI Farmasi Web-Based T) bingung wis. Padahal wis jalan beberapa minggu. 1. (Terjemahan) Kalau menurut saya ini ( SI Farmasi Desktop D). Lebih user friendly ini. Kalau yang itu ( ( SI Farmasi Web-Based T) bingung. Padahal sudah jalan beberapa minggu. 8. Sampeyan gawe laporan-laporan mas? (Terjemahan) Anda sudah membuat laporan-laporan mas? Laporan se engga mas. Lek sing banyak laporan se mbak (Ka.Nit Perbekalan). 1. (Terjemahan) Kalau laporan tidak mas. Kalau yang banyak laporan mbak( Ka.Nit Perbekalan. 9. Menurut sampeyan meningkatkan kinerja op ga mas, dengan adanya (SI Farmasi Desktop D) ini? Ya iya mas. Dibandingkan yang sebelumnya ya. 10. Kendala lek dibandingno dengan (SI Farmasi Web-Based T) apa mas? Penggunaan e lebih simpel yang sekarang. Lek aku yo mas. 11. Ada rekomendasi untuk improvement? Opo mas yo. Sarane op cak (TTK Perbekalan 2) yo. Sing penting ga lemot sam. Lek secara keseluruhan se ga onok mas. Kecepatan sing paling penting mas. Lek untuk hal lain belum ada mas. (Terjemahan) Apa ya mas. Sarannya apa mas (TTK Perbekalan 2 ) ya.Yang penting tidak lemot mas. Kalai secara keseluruhan tidak ada. Kecepatan yang paling penting mas. Kalau yang lain belum ada mas. Iku tok mas. Menu-menu ku mek iki tok mas. Lek buka (menu) liyane ga iso.
1. (Terjemahan) Itu saja mas. Menu-menu saya ini saja mas. Kalau buka (menu) lainnya tidak bisa. Kecepatan dari pemrosesan. • Lek ndek kene cuma selisih nol koma. Ndek kene wis dibatasi input iku. Ga podo. nol koma. Mungkin cuma pembulatan e 146
(Terjemahan) Kalau disini hanya selisih nol koma. Kalau disini sudah dibatasi input nol koma. Mungkin hanya pembulatannya itu. Tidak sama. (Pelaksana Dukungan Layanan) & Mbak (Ka.Nit Perbekalan) (Ka.Nit Perbekalan): Masih sering error posting. Wis mari tak garap. Simpan. Tak tutup. Terus tak buka maneh. Mungkin 10 lah sing ga error. Lek ga ngono, mungkin 3 wis ngroweng. (Terjemahan) Masih sering error posting. Sudah selesai saya kerjakan. Simpan. Saya tutup. Kemudian saya buka lagi.Mungkin sekitar 10 menit yang tidak error. Kalau tidak begitu, mungkin 3 sudah ribut. 1. (Pelaksana Dukungan Layanan): Bulan wingi, opo dino iki? Mungkin datane akeh. (Terjemahan) Bulan kemarin, atau hari ini? Mungkin datanya banyak. Lampiran 2.4 Level Operasional. TTK Perbekalan - Informan 2 Apa saja Job Deskripsi TTK Perbekalan?
(Job Deskripsi) Purchasing Order (PO): Gawe pesanan, Re-Order Point (ROP) o (Terjemahan) Membuat pesanan, Re-Order Point (ROP)
((Ka.Nit Perbekalan): (TTK Perbekalan 2), aku ROP saiki wis iso. o (Terjemahan) Saya ROP sekarang sudah bisa. • (TTK Perbekalan 2): Yo iso) (Terjemahan) Ya bisa. (Pelaksana Dukungan Layanan): Mas (TTK Perbekalan 2) iku lek onok ROP kuwalahan mas. Luwih akeh ROP ne akhir-akhir iki yo sam. Oiyo ambek approvale wong-wong iku minimal njaluk ttd e. o (Terjemahan) Mas (TTK Perbekalan 2) itu kalau ada ROP kewalahan mas. Lebih banyak ROP nya akhir-akhir ini ya mas. Oiya sama approvalnya orang-orang itu minimal minta tanda tangannya. Apakah Layanan SI Farmasi Desktop D sudah sesuai dengan kebutuhan?
(TTK Perbekalan 2): Udah, udah sesuai mas. Nek PO yo mek iku tok cak. Ga onok masalah. o (Terjemahan) Sudah, sudah sesuai mas. Kalau PO ya hanya itu saja cak. Tidak ada masalah.
(TTK Perbekalan 2): Yo mek hargane (Beli) iku tok lo. Dadi ne aku yo (butuh) ngedit harga. Lek biyen awal-awal (SI Farmasi Desktop D) sempat ada update harga. o (Terjemahan) Ya hanya harganya (Beli) itu saja lho. Jadinya saya ya (butuh) meng-edit harga. Kalau dulu awal-awal (SI Farmasi Desktop D) sempat ada update harga. 147
(Pelaksana Dukungan Layanan): Sing ngerti sejarahe iku aku ambek mas A. La wong-wong lek diangkat pembicaraan ngono saiki. Pasti.. uh jare sopo. Akhire muncul lah Penerimaan maeng di rata-rata. o (Terjemahan) Yang tau sejarahnyaa itu saya dan mas A. Nah, orang-orang kalau diangkat pembicaraan begitu sekarang. Pasti.. uh kata siapa. Akhirnya muncul lah Penerimaan tadi itu di rata-rata. (Pengamatan: Tidak bisa cetak)
(TTK Perbekalan 1): Lek nge print pindah mrene. Ilang nutup. Megeli. Sak jane kenopo. o (Terjemahan) Kalau cetak pindah disini. Hilang menutup sendiri. Kesal. Sebenarnya kenapa.
• (Pelaksana Dukungan Layanan): Aku tapi merasakan hal aneh ketika pergantian server (Januari). (Ka.Nit Perbekalan): Aku pindah Perbekalan mulai Januari. (TTK Perbekalan 2): PO nyimpen yo cepet. Sing suwe approve. Approve e soale user (Ka. Ins Farmasi). Setelah ROP mas, aku ga onok mandek e. Pokok lek (Ka. Ins Farmasi) approve suwi, aku yo mandek. o (Terjemahan) PO menyimpan ya cepat. yang lama approve. karena approvenya user (Ka. Ins Farmasi). Setelah ROP mas, saya tidak ada berhentinya. Misal kalau (Ka. Ins Farmasi) approvenya lama, saya ya berhenti.
(Pelaksana Dukungan Layanan): biyen sampeyan njaluk ttd ngono opo o mbak? o (Terjemahan) Dulu anda minta tanda tangan seperti itu kenapa mbak? •
(Ka.Nit Perbekalan): Kesel aku. (Pelaksana Dukungan Layanan): Akhire pak Agus iku. Boleh ada ttd. Asalkan orangnya bener-bener approve. (Pelaksana Dukungan Layanan): Lek (Ka.Nit Perbekalan) kan ga. "Wis aku ga usah ttd. Ben sistem ae sing ttd". (Ka.Nit Perbekalan): He'em. Males aku. Kenapa ya. o (Terjemahan) Kalau (Ka.Nit Perbekalan) kan tidak. "Sudah saya tidak perlu tanda tangan. Biarkan sistem saja yang tanda tangan.". (Ka.Nit Perbekalan): Iya. Saya malas. Kenapa ya. • (TTK Perbekalan 1): Iyo mas. Tetep error. (Pelaksana Dukungan Layanan): Tapi sing liyane kok iso yo. o (Terjemahan) Tapi yang lainnya kenapa bisa ya.
(TTK Perbekalan 2): Setelah ROP mas, aku ga onok mandek e. Pokok lek mas Rizal approve suwi, aku yo mandek. o (Terjemahan) Setelah ROP mas, saya tidak ad aberhentinya. Misal mas Rizal approvenya lama, saya ya berhenti • (Pelaksana Dukungan Layanan): dadi PO lebih teratur. (TTK Perbekalan 2): Sekali ROP, PO butuh waktune 1 hari. Dari dokumen ROP. ROP isine sekitar 500 item. ROP seminggu sekali, pada hari kamis. Senin-selasa Penerimaan. Rabu jarang. 148
(Pelaksana Dukungan Layanan): Lek menurut sampeyan Farmasi perlu tambahan SDM op yo ga se? o (Terjemahan) Kalau menurut anda Farmasi perlu tambahan SDM atau tidak ya?
(Ka.Nit Perbekalan): (Kebutuhan SDM) Lek ndek kene aku tetep butuh TTK. Asline lek secara TTK (TTK Perbekalan 2) nrimo langsung TTD iku iso. Tapi lek secara struktural RS ABC ga iso. Ndek kene kan senengane nabrak-nabrak (pelaksanaan tidak sesuai kebijakan) o (Terjemahan) (Kebutuhan SDM) Kalau disini saya tetap butuh TTK. Sebenarnya kalau secara TTK (TTK Perbekalan 2) menerima langsung TTD itu bisa. Tapi kalau secara struktural RS ABC tidak bisa. Disini kan sukanya menabrak-nabraka (pelaksanaan tidak sesuai kebijakan) Apakah ada rekomendasi perbaikan? Peneliti: Ga usah sungkan sam o (Terjemahan)Tidak perlu merasa tidak enak mas.
(TTK Perbekalan 2): Jalukanku biyen yo ngene iki. Haha... Cuma harga maeng iku tok. o (Terjemahan) Perminyaanku dulu ya seperti ini. Haha.. Hanya harga yang tadi itu saja.
(Pelaksana Dukungan Layanan): Sing dipermasalahkan adalah Harga Jual. Iku aku sing rodo susah. Aku kudu jupuk per jam trigger. o (Terjemahan) Yang dipermasalahkan adalah Harga Jual. Itu saya yang agak kesulitan. Saya harus ambil per jam trigger.
(TTK Perbekalan 1): iki lo mas jareku. Onok tulisan SQL.
(Terjemahan) Itu lho mas seperti kata saya. Ada tulisan SQL. (Pelaksana Dukungan Layanan): Antara pedot ambek nyambung. SQL server e sing ga stabil. Jaringan e atau server e. Bridging. o o (Terjemahan) Antara putus dan sambung. SQL servernya yang tidak stabil. Jaringannya atau servernya. Bridging.
((Ka.Nit Perbekalan): Lo iki lo. Di tlp maneh karo dr. S. Pasiennya diminta ke Poli. Ngono kan ket maeng yo enak yo... haha) o (Terjemahan) Lho itu lho. Di telpon lagi oleh dr. S. Pasiennya diminta ke Poli. Seperti itu dari tadi kan enak ya... haha) Lampiran 2.5 Level Taktis. Ka. Nit Pelayanan 1. Apa saja Job Deskripsi? Dari segi pekerjaan, saya review dan pembuatan laporan. Review tentang kebijakan, performa, dan terkait permasalahan yang ada di pelayanan. Kalo dari program, terkadang ada errornya entry BPJS, nilainya beda dengan Keuangan... padahal di sini kan udah 2, tapi di 149
Keuangan masih 1. 1 billing bisa keluar 2 nota, tetapi di keuangan keluarnya 1. Saya butuh data-data yang mendukung terkait laporan saya. Sebenarnya sudah ada di sini, cuma eksport aja. Saya butuh itu, laporan Nota Penjualan per shift. 2. Bagaimana manfaat dari SI Farmasi? Sebenarnya kalo dari segi program sudah ada sih, cuma ada sedikit- sedikit ada yang kurang. Karena kita memang kan ga konsen. Mesti kan ada tambahan-tambahan toh. Jadi ada yang ga tersampaikan. Karena di awal ga mikir yang sedetail itu. Karena kan seiring berjalannya waktu. Kebutuhan sekarang berbeda. Terus di kartu stok itu lama sekali. Lemot. Datane suwe mas. Waiting time. ((Pelaksana Dukungan Layanan): Soale onok detail (data) e) Jadi kalo ada kendala di lapangan, langsung kita sampaikan. Developer harus fast response. Kapan pun dimana pun. Karena kita itu pelayanan. Di depan ditunggu pasien. Kan kita juga ada target, namanya Waiting Time. Waitingnya pekerjaan Resep. Terus pasien wis ndek ngarep mas. Sampeyan ngerti kan lek ditunggui pasien yo op. dipendeleki pasien kan sakno. Soalnya di sini kan pelayanan, beda dengan di kantor. Kalo di perusahaan mungkin kan bisa dipending. Waiting Time bukan KPI, kita perlu hitung waktu tunggu perhitungan resep. Jadi resep itu kita terima. Resep kita telaah. Kita entry di program. Terus disediakan di sini (farmasi). Selesai. Diserahkan ke pasien. Itu. Waktunya berapa sih. (Pelaksana Dukungan Layanan): yang ngitung (yang menghitung) Waiting time siapa?
Sing aku pegel kadang itu. Suwe. Kecuali dokter yang praktik 1 2 ga masalah. Di sini poli buka semua. Jadi kan numpuk. 1. (Terjemahan) Yang saya kesal itu, lama. Kecuali dokter yang praktik 1-2 pasien, tidak masalah. Disini poli buka semua. Jadi kan menumpuk. Kadang pas entry lemot, error. Langsung report di grup whatsapp. 3. Menu yang digunakan apa aja? Menu yang digunakan di semua, terus kan laporan-laporan. (khusus perbekalan) yang tidak boleh perencanaan. 4. Apakah untuk mengecek?
Iya mas. Setiap bulan saya buat laporan mas. Awal bulan itu kan saya bikin laporan. Jadi saya harus lihat di Laporan Penjualan. Laporan Penjualannya All Depo. Sekarang kan laporan per depo masih sendiri-sendiri. Kalo sudah digabung enak mas. Soalnya saya sekarang buat manual satu-satu. Di sini sudah ada menu. Rawat Jalan segini. Oh asuransi BPJS apa aja. Contohnya kayak gini. Aku pingin tahu Pasien Umum. Aku pingin tahu Asuransi lain. Mungkin dulu ga kepikiran. Sekarang masih semi manual. 150
Tapi kadang waktu di excel ga bisa di jumlah (ada petik-petik nya). 5. Jadi terkait fleksibilitas ya mbak? Iya. Mangkanya saya tanya ada pengembangan apa engga. Jadi ya wis apa yang kurang sekarang kita perbaiki. Biar ga susah juga. • Kayak tadi ya mas. Pasienku sekarang berapa se. Shift pagi aja tak liat. Mulai tadi malam. Dadi aku kudu ngene mas. Saiki kan nomer e 4641 ya. Saiki nomer e piro. 4761. Dadi aku kudu ngurangi 4761- 4641. Iki sekarang pasienku dapat berapa se. Ndek kene ga onok lo mas... Oh pasienku jam segini sudah dapat 120. Dadi lek ditakoni bos e enak ya. Kalo sekarang sebentar dok tak itungkan dulu.
6. Kalo ada dashboard gimana mbak? Ya enak mas. • Pokok yang terpenting mas kalo di Rumah Sakit, kalo ada apa-apa Fast Respone. Soalnya kita ngadepinya pasien. Kayak kapan hari, error kita ga bisa pelayanan mulai jam 9 sampai setengah 12, sekitar 2 jam lebih. Otomatis kan kita ga bisa entri. Akhirnya kita kerjakan obatnya dulu. Entrinya belakangan untuk pasien BPJS. Soale lek ga gitu mas, yo pasiene ngamuk kabeh. Kalo BPJS kan pasiennya ga bayar. Kalo (pasien) regular ga bisa. • Potensinya nanti kan pasiennya nebus di luar, yo kita rugi juga. 7. Terkait laporan, akurasi di laporan gimana mbak? Ya jelas dong. Adoh mas, ga podo ( jauh mas, tidak sama). Ndak podo (Tidak sama) . Jadi laporan keuangannya itu di sini dengan yang di (Bagian) Keuangan ga podo. Itu yang bikin ga valid. Terus ada lagi, terkait pemakaian depo. Kan kita audit di rehabilitasi medis. Kita mendepokan ke rehabilitas medis jumlahnya 12, tapi di keuangan cuma 10. Terus ga eroh (tidak tau) mas . Apa datanya di transitnya kemana. Mungkin karena beda program, cuma kan di bridgingkan. • Terus kapan hari juga audit di rawat inap data juga gitu. Jadi selisih. Notanya juga. Punyamu masuk ke akuntansi mek 5 (padahal di farmasi 7). Terus sing 2 nangdi. Nah iki sing ga paham. 8. Sering ga mbak kejadian seperti itu? Kalo di lapangan, begitu ada permintaan langsung kita depokan. Masalahnya kan di akhir kan mas, begitu ada combine. Di saya kan cuma laporan nominal akhir. Dengan di keuangan gimana? Ternyata ga sama. Oh ternyata persentasenya ga sama, beda berapa persen. • Kayak pendepoan tadi, aku ga pernah lihat mas (di akuntansi). Yang tau bagian SPI (Satuan Pengawas Internal). Dia yang combine kan dari farmasi dan keuangan. Kan aku yo ga ndelok ndek keuangan. La ngapain juga punya orang dikerjain. Jadi pas ada laporan aja pas ga taunya. Mereka kan begitu audit, lihatnya kan sampai detail kayak gitu. Dilihati satu satu. Terus stok minus ya. Apa karena penyesuaian stok opname ya. Soale kok sek onok minus e iku ( permasalahannya kok masih ada minusnya). Haruse ini yo dimunculkan tetapi ndek stoke dikasih keterangan, terus ada tindak lanjutnya kita ngapain. 151
Kalo permintaan ya mas. Kalo permintaan Gudang farmasi. Contoh kan pakai login saya. Terus begitu pengiriman kan dia di approve nih (di mutasi dari Gudang ke sini). Begitu barangnya di sini, yang ngeapprove saya juga. Jadi masih (rahasia) personal ya. 9. Harusnya bagaimana mbak? Jadi begitu siapa yang menerima bisa approve. Itu rentetanne ngene mas. Kadang, yang bikin ROP ke Gudang itu kan shift malam (shift malam pulang jam 7 pagi). Lah dioperkanlah ke Gudang. Nah Gudang begitu ngerjakan, di mutasi ke sini yang nerima yang pagi. Yo iku mas, sing garai account logine di silihno nang shift pagi. Oh, lucu iki mas. Soale lek ga gitu rawan mas. Logine diselangno nang liyane. Kalo ada apa-apa jadi tetep yang disitu kan yang kena. Yo ga lupa logout. Ancen ga di logout. 10. Dulu kan pernah pakai web-based (SI Farmasi Web-Based T) dibandingkan dengan yang sekarang bagaimana mbak? Lek web based itu kemarin yang memang, udah aplikasi jadi. Kita tinggal mengaplikasikan. Mereka sudah ada pakemnya. Kita tinggal menyesuaikan. Itu se kalo kemarin. Kalo dari segi link laporan. Mereka sudah ada semua. Mungkin kalo ada tambahan. Kita tinggal penyesuaian aja. Enak web-based. 11. Berarti enak web-based ya mbak? Iyalah, enak web based. • Stok opname di program web based. Begitu cut off. Pada akhir bulan pada stok opname hasilnya lo ga selisih banyak. Mereka itu selisihnya ga banyak. Paling yo 15%. Kalo sing sekarang kan onok sing 70%. Gini, begitu ada permintaan ga di approve jadi yo tetep ae. Perlu ada reminder. Mungkin kayak gitu. Mungkin baru yo. Iki perlu penyesuaian. Kalo ada something yo kita pakai HP. Bisa lihat. Bisa monitoring. Untuk kebutuhan unposting kan bisa diakses via HP. Hak aksesnya. Soalnya pas di web based itu pas aku ada rapat atau apa, aku bisa nyambi apa ta apa. Bisa mantau langsung. 12. Kalo yang sekarang sudah bantu? Kalo laporan aku rodo-rodo manual. Semi manual. Berkembangnya itu karena kebutuhan. Emang dari atasan mintanya kayak gitu. • Di pengentrian resep. Ada nama-nama dokter. Yang kemarin di minus. Kan masih bisa. Harusnya kan ga bisa. Di kunci. Khusus untuk penjualan resep. Yang koreksi ya mas. PaisenX dia ga jadi periksa. Harusnya dipulangkan. Di rawat jalan ya. Dia ini bisa diakses oleh temen- temen Farmasi IGD. Jadi temen-temen farmasi IGD bisa akses pasien ini. Jadi itu datanya bisa kemasukan dari (Rawat) Inap. Mungkin filternya ya. 152
Jadi kapan hari ada kasus, pasien itu ga jadi periksa. Otomatis billingnya kan masih buka. Begitu kita nge-close billing ga bisa. Ternyata ada entrain obat alkesnya di Rawat Inap. Kok bisa ya Rawat Inap nge-entry. Padahal kan harusnya ga bisa. Pasiennya harus dipindahkan dulu. Saya juga ga tau ya ini. Temen-temen itu begitu di edit iku ilang. Di edit namanya. Jadi tanggal 23 itu pasien datang. Tapi ga jadi periksa. Tanggal 25 datang lagi. Ternyata ada datanya. Mau di close billing ga bisa. Otomatis kan saya harus telusur. Sama temen-temen farmasi di ganti nama pasiennya (diganti pasiennya) itu bisa. Kok iso yo. La iku kan tingkatannya, tingkatan (celah keamanan data).. haha.. maksud e kan tanggal nya kan udah berlalu. Harusnya kan ga bisa. Jadi harusnya kan memang kalo memang transaksinya udah berlalu, kalo memang ada sesuatu. Mungkin harus di unposting dulu oleh KaNit nya. Bikin Berita Acara dulu. Jadi ini kan celah-celah dari program. 13. Itu apakah sudah di laporkan mbak? Belum. Jadi mungkin celah-celahnya itu. Haruse kan ke lock. 14. Mungkin harus ada QC ya Iya he'em. • Mungkin evaluasinya ya. Kan kita belum pernah evaluasi. • Akeh yo mas yo. • Kalo laporan-laporan itu tadi ya kebutuhannya Mas (Ka.Ins) juga. 15. Kalo dashboard tadi kira-kira kebutuhanya tadi apa mbak?
(Monitoring Dashboard) Kalo itu, nanti kaitannya dengan pelayanan di sini. Farmasi Rawat Jalan beda dengan Rawat Inap. Lek ndek Inap kan ditanyai. Berapa pasien yang sekarang. Kalo di Rawat Jalan kita ditanyai Pasien BPJS berapa. Pengambil keputusan jika obat tidak tersedia dan diganti obat yang lain. Jumlah nota di Farmasi IGD, UKO, Rawat Inap, itu jadi 1 ya. Jadi kita kan pengen tau yang diprogram. Jadi aku ngecek mas dilapangan. Jumlah pasien di IGD berapa, di Rawat Inap berapa. Tapi ternyata nomer notanya itu nyambung mas. Jadi yo wis, kudu mritili siji-siji ( jadi ya harus, dipisah satu-persatu). Kalo di Rawat Jalan bisa mas. Beda nomer nota. Mungkin IGD dan Rawat Inap nyambung ya. Jadi nomernya nyambung. Ga bisa berdiri sendiri-sendiri. Gitu aja mas. Paling yo terkendala lemot-lemot gitu aja. 16. Mungkin ada pekerjaan sampeyan yang belum ter-cover di sistem.
(Pekerjaan yang belum ter-cover) Banyak mas. Contohnya ya laporan-laporan itu. Kalo ditanyai bisa to the point mas. Dadi, sampeyan tak kandani yo. Dadi tak grafikno ngene. (Edit manual di excel). Seperti BPJS 7 hari dan 23 hari entry nya kan sudah ada. Tapi laporan nya jadi satu. Jadi harus saya filter dulu. Jumlah pasien contoh. Rawat Jalan, Rawat Inap. Jadi aku kudu ngene sek mas. Manual. Terus akhirnya tak pivot. Males kan lek 153
koyok ngono. Akhirnya saya tau jumlah pasien per unit berapa. Harusnya kan bisa. Ga mungkin ndek program ga isok wong datane onok. Soalnya kan begitu manajernya ke atas (rapat) kan ditanyai pasienmu berapa. Dadi kudu ndelok sek mas. Kudu manual. Sakjane gampang. Itu aja sih. Kalo di mas (Ka.Ins) mungkin nanti lebih banyak ya. Lampiran 2.6 Level Taktis. Ka. Nit Perbekalan Perkenalan/Pembukaan untuk Evaluasi (SI Farmasi Desktop D)
(Ka.Nit Perbekalan): Lek aku koyo sing tak ceritano wingi. Ancene kan penggunaan teknologi dalam kerja supaya lebih mudah Laporan Pembelian Aku kan bikin laporan ya kemarin itu. Aku butuh laporan iku dipisah. Obat & Alkes. Pembelian Obat berapa, Pembelian Alkes berapa. Sesimpel iku ga iso. Ini lek buat aku penting. Terus tak eksport excel. Tak filter iku ga iso. (Terjemahan) Saya kan membuat laporan ya, kemarin itu. Saya butuh laporan itu dipisah. Obat & Alkes. Pembelian Obat berapa, Pembelian Alkes berapa. Sesimpel itu tidak bisa. Ini kalau buat saya, penting. Terus saya eksport excel. Saya filter itu tidak bisa.
Laporan Pembelian. Per nota. Bisa dilihat berdasarkan Supplier. Lek aku butuhe per item. Nah iki ga onok. Kategori Obat dan Alkes ga ada. Tapi ini ada total. (Terjemahan) Laporan Pembelian. Per nota. Bisa dilihat berdasarkan Supplier. Kalau saya butunya per item. Nah, ini tidak ada. Kategori Obat dan Alkes tidak ada. Tapi ini ada total. • Ada item yang tak butuhkan ga onok. • (Terjemahan) Ada item yang saya butuhkan, tidak ada.
Penerimaan Donasi
Ini ga ada laporannya. Kalo dulu-dulu ga butuh. Karena ini kondisi Covid akhire aku butuh. Soale lek ak kate nglebokno donasi kan akeh mas. Akhire di keterangan tak isi manual. Contoh e dari YDSF. Supplier tak isi (RS ABC). Keterangan tak isi YDSF. Soale lek kate ngawe supplier YDSF, aku kudu hub. IT. Dan engko akhire supplier uakeh ndk kene. Akhire kelemahan ndek kene aku ga iso sorting. Dadi aku ngisi keterangan ndek kene koyok muspro. (Terjemahan) Ini tidak ada laporannya. Kalau dulu-dulu tidak butuh. Karena ini kondisi Covid akhinya saya butuh. Karena kalau saya akan memasukkan donasi, kan banyak mas. Akhirnya di keterangan saya isi manual. Contohnya dari YDSF. Supplier saya isi (RS ABC). Keterangan 154
• saya isi YDSF. Karena kalau mau pakai supplier YDSF, saya harus hubungi IT. Dan nanti akhirnya supplier, jadi banyak disini. Akhirnya kelemahannya disini saya tidak bisa sorting. Jadi saya mengisi keterangan disini , seperti sia
-sia. Jadinya sampeyan eksport terus sampeyan isi dewe mbak keterangane? (Terjemahan) Jadinya anda export keterangannya? lalu anda isi sendiri, mbak, He'em. Lek ngene kan ga iso tak apa
-apano iki. Cuma bisa cetak. Cetak pun harus satu
-satu. Dadi iki memang bentuk laporane memang belum ada. Dulu aku memang belum butuh. Tapi saiki aku dimintai tekan Dinkes. (Terjemahan) Ya. Kalau seperti ini, tidak bisa saya apa
-apakan. Cuma bisa cetak. Cetak pun harus satu
-satu. Jadi ini memang bentuk laporannya memang belum ada. Dulu saya memang belum membutuhkan. Tapi sekarang Dinkes meminta saya. (Pelaksana Dukungan Layanan): Iku lo onok ndek Penerimaan Pembelian Donasi. (Pelaksana Dukungan Layanan): (Terjemahan) Itu lho, ada di Penerimaan Pembelian Donasi.
Oo.. SubhanAllah. Ga sido mas sing iku. Kan Donasi ga beli. Sori yo mas,
aku cerito. (Terjemahan) oo.. SubhanAllah. Tidak jadi, mas, yang itu. Kan Donasi tidak beli. Maaf y mas, saya cerita. Lokasi Rak Lokasi Rak. Soale kebutuhane buat Stok kan. Ternyata aku ga iso nge-sort by Rak. Dadi missal aku kepengen ngerti, obatku ndek Rak 1 iku opo. Nah iku ga iso. Lek iki kan obat iki posisi ndek Rak opo. Nah, kate tak cocokno. Podo op ga. (Terjemahan) Lokasi Rak. Karena kebutuhannya buat Stok,kan. Ternyata saya tidak bisa sorting by Rak. Jadi misal saya ingin tau, obat saya di Rak 1 itu apa. Nah, itu tidak bisa. Kalau ini kan, obat ini posisi di Rak apa. Nah, mau saya cocokkan. Sama atau tidak.
Misale ndek Rak 1 isine 10 item. Ternyata aku onok penambahan obat baru sing abjade mlebu ndek Rak 1, akhire sing nomer 11 iki kan harus geser. Nah akhire kan harus pindah. Misale onok obat baru kan harus pindah posisi. (Terjemahan) Misalnya di Rak 1 isinya 10 item. Ternyata saya ada penambahan obat baru yang abjadnya masuk di Rak 1, akhirnya yang nomer 11 ini kan harus geser. Nah akhirnya kan harus pindah. Misalnya ada obat baru kan harus pindah posisi.
Akhire aku kan ndelok siji-siji. Misale iki aku pengen cetak lah. Isine iki opo ae. Bukan cut off. Soale selama iki kan nge-print e sesuai. Tapi pas stok opname iki pindah. Akhire dikei keterangan manual dibawahnya. Gitu. Daripada begitu kan asline sakdurunge stok opname iso tak benakno disik. (Terjemahan) Akhirnya saya kan lihat satu-persatu. Misalnya ini saya ingin cetak lah. Isinya ini apa saja. Bukan cut off. Soalnya selama ini kan nge-printnya sesuai. Tapi pas stok opname ini pindah. Akhirnya dikasih
keterangan manual dibawahnya. Gitu. Daripada begitu kan seharusnya sebelum stok opname bisa saya perbaiki dulu. Wedeni soale ngene. Iyo lek koncone iku maeng takok, lek engga. Akhire kan 1 di nol kan, 1 onok stok. Terus ternyata sing onok stok wis input disikan, terus sing kedua, sing nol input. Akhire stoke maleh 0. Begitu. Kan dadi keliru. (Terjemahan) Khawatirnya begini. Iya kalau temannya itu tadi tanya, kalau tidak. Akhirnya kan 1 di nol kan, 1 ada stok. Terus ternyata yang ada stok sudah input duluan, terus yang kedua, yang nol input. Akhirnya stoknya jadi 0. Begitu. Kan jadi keliru. (Pelaksana Dukungan Layanan): Lek sing iki ancen perlu penambahan mas. Lokasi rak, dadi diisi detail e opo. Dadi arek-arek iku sakdurunge stok opname iso ngecek. Rak iki isine opo. Biyen e Kertas Kerja iku kan onok di Farmasi. Saiki ndek Akuntansi. Karena ada sistem koreksi. Akhire ditutup. (Terjemahan) Kalau yang ini memang perlu penambahan mas. Lokasi rak, jadi diisi detailnya apa Jadi teman-teman itu sebelumnya stok opname bisa mengecek. Rak ini isinya apa. Dulunya Kertas Kerja itu kan ada di Farmasi. Sekarang ada di Akuntansi. Karena ada sistem koreksi. Akhirnya ditutup. • He'em. Bener ngono se asline mas. (Terjemahan) Iya. Benar begitu
sebenarnya mas. Terus iki iso ga. Cuma ndelok aktif opo engga. • • • Diurut aja mbak, mulai dari Aktivitas sampeyan. • Perencanaan: (Terjemahan) Lalu ini bisa atau tidak. Hanya melihat aktif atau tidak. (Pelaksana Dukungan Layanan): iku (itu) true/false. 1. Lek perencanaan se sing iku tadi, moro-moro SQL Error. (Terjemahan) kalau perencanaan yang itu tadi, tiba-tiba SQL Error. Penerimaan, Pengganti Retur. • Pengganti Retur: 1. (TTK Perbekalan 2): Langsung diganti mbak, ganti barang. Ga potong tagihan ke Supplier. Tapi akhire ganti nomer Batch. (Ngambil masker, iyo wis tak bungkus ndek kene. Terima kasih) • Mutasi 1. Kenopo yo ngono iku. 2. (Pelaksana Dukungan Layanan): Soale sampeyan durung motong stok. Wingi onok menu sing butuh peringatan disik. • (Terjemahan) Kemarin ada menu yang butuh peringatan dulu. Kebijakan Harga Beli, Harga Jual, HPP, Pengelompokkan Gas Medik, Gudang Temporary Lek laporan-laporan piye (bagaimana) mbak? • (Ka.Nit Perbekalan): Harga mungkin ancen di setting ga berubah ya mas. Dadi ga mengikuti harga beli terakhir. (Terjemahan) Harga mungkin memang di setting tidak berubah ya mas. Jadi tidak mengikuti harga beli terakhir.
Kudune piye mbak?
(Terjemahan) Harusnya bagaimana mbak? (Ka.Nit Perbekalan): Contohe. Harga Beli iki ga mengikuti Harga Beli terakhir. Dadi iki mengikuti Master biyen sing tak input. Apa ndak sebaiknya gitu. (Terjemahan) Contohnya, Harga Beli ini tidak mengikuti Harga Beli terakhir. Jadi ini mengikuti Master dulu yang saya input. Apa tidak sebaiknya begitu. Wingi iku onok sing kacek nemen yoan. Kacek e wadoh. Soale kayak barang-barang Covid ngene yo mas. Waktu April wingi hargane gila-gilaan. Terus saiki mudun-mudun. Ternyata harga jual ke pasien sek tetep tinggi. Nah iku kan sakno. (Terjemahan) Kemarin itu ada yang selisih banyak juga. Selisihnya jauh.Soalnya seperti barang-barang Covid gini ya mas. Waktu April kemarin harganya gila-gilaan. Lalu sekarang turun-turun. Ternyata harga jual ke pasien masih tetap tinggi. Nah itu kan kasihan. (Pelaksana Dukungan Layanan): Bukan ga sido. Wingi jare ngomonge rata- rata. 3 bulan. SK 3 bulan. (Terjemahan) Bukan tidak jadi. kemarin itu bilangnya rata-rata. 3 bulan, SK 3 bulan. (Ka.Nit Perbekalan): Lek 3 bulan yo sek tangeh ta. (Terjemahan) Kalau 3 bulan ya masih jauh. (Pelaksana Dukungan Layanan): Harga Jual aku ga ngubah lo ya. (Terjemahan) Harga jual saya tidak merubah lho ya. (Pelaksana Dukungan Layanan): Biyen peralihan tekan SIMRS nang (SI Farmasi Desktop D) iku seperti apa. Iki biyen mungkin sing eroh sejarah e Pak (Direktur Vendor TI DEF). (Terjemahan) Dulu peralihan dari SIMRS ke (SI Farmasi Desktop D) itu seperti apa. Itu dulu mungkin yang tau sejarahnya Pak ( Direktur Vendor TI DEF). (Ka.Nit Perbekalan): Iyo lek biyen onok peringatan. Anda Yakin? Ngono. (Terjemahan) Iya kalau dulu ada peringatan. Anda yakin? begitu. (Pelaksana Dukungan Layanan): Akhire. Waktu iku mbak (Ka.Nit Pelayanan) lek ga salah, ngomong. Ojok ngene mas. Soale kenapa di setiap 3 bulan ada evaluasi harga beli. Jadi keputusan e di manual. Sampai sekarang seperti itu di lakukan atau tidak. (Terjemahan) Akhirnya. Waktu itu mbak (Ka.Nit Pelayanan) kalau tidak salah, bilang. Jangan begini mas. Karena kenapa di setiap 3 bulan ada evaluasi harga beli. Jadi keputusannya di manual. Sampai sekarang seperti itu di lakukan atau tidak. (Ka.Nit Perbekalan): Ancene ngono ta. (Terjemahan) Memangnya begitu ta. (Pelaksana Dukungan Layanan): Iyo. (TTK Perbekalan 2): Lek harga mundak mudun ga iso kyk ngono. (Terjemahan) Kalau harganya naik turun tidak bisa seperti itu. (Pelaksana Dukungan Layanan): Akhire 1 bulan. Sebenere asline sepele. Aku ga ngerti manajemen gelem mengakui atau tidak. (Terjemahan) Akhirnya 1 bulan. Sebenarnya seharusnya sepele. Saya tidak tau manajemen mau mengakui atau tidak.
• (Ka.Nit Perbekalan): Dadi aku bingung lek ditakoki. Iku regone piro. (Terjemahan) Jadi saya bingung kalau ditanyai. Itu harganya berapa. (TTK Perbekalan 2): Nah (keputusan) sing terupdate sopo ngono iku. Soale lek kene ketangkep basah engko diseneni. (Terjemahan) Nah ( keputusan) yang ter update siapa begitu itu. Karena kalau tertangkap basah nanti bisa dimarahi. (Pelaksana Dukungan Layanan): Nah sing update yang mana. Ndek sistemku wis tak sediakan. Update Harga. Update HPP (Terjemahan) Nah yang update yang mana. Di sistemku sudah saya sediakan. Update Harga. Update HPP (TTK Perbekalan 2): Iyo tapi kan manual. (Ka.Nit Perbekalan): Logine kan yo terbatas. (Pelaksana Dukungan Layanan): Misalkan Paracetamol. Beli di distributor A. Ternyata ga onok. Dek e tuku nang B. Hargane bedo. Nah otomatis kan sampeyan ga iso ganti. Nah iku biyen pertimbangane ngono juga. (Terjemahan) Misalkan Paracetamol. Beli di distributor A. Ternyata tidak ada. Dia beli di B. Hargannya beda. Nah otomatis kan anda tidak bisa ganti. Nah itu dulu pertimbangannya begitu juga. (TTK Perbekalan 2): Iyo. (Pelaksana Dukungan Layanan): Nah lek semisal harga beli iku dirata
-rata 3 bulan terakhir. Dadi sing harga (terkini) sing sampeyan Kerjasama iku ga pengaruh. (Terjemahan) Nah kalau semisal harga beli itu dirata
-rata 3 bulan terakhir. Jadi yang harga (terkini) yang anda Kerjasama itu tidak pengaruh. (Ka.Nit Perbekalan): Oiyo kan awakmu kan dikei harga. (Terjemahan) Oiya kan anda dikasih harga (TTK Perbekalan 2): Ga jelas a. Ga dikunci regone. (Terjemahan) Tidak jelas kah. Tidak dikunci harganya. (Pelaksana Dukungan Layanan): MoU ne PT. nang Supplier. (Pelaksana Dukungan Layanan): Iku akhire aku ndek (SI Farmasi Web
- Based M) aku ngusahkno yo opo kejadian kyk ngene iki ga pengaruh. Masalah e ndek penjualan. (Terjemahan) Itu akhirnya saya di (SI Farmasi Web
-Based M) saya mengushakan bagaimana kejadian seperti ini, itu tidak berpengaruh. Masalahnya di penjualan. (Pelaksana Dukungan Layanan): Oke saiki enak. Onok Obat, Alkes, Gas medik. La iki gas medik iki lek melok lawas iki Gas medik sek melok alkes mbak. (Terjemahan) Oke sekarang enak. Ada Obat, Alkes, Gas Medik. nah ini Gas Medik ini kalau ikut yang lama ini Gas Medik masih ikut Alkes mbak. (Ka.Nit Perbekalan): Iyo. (Pelaksana Dukungan Layanan): Yo wenak sing gawe kebijakan ngono. Awak dewe lak ngrubah sing biyen
-biyen yo njaluk tolong rek. (Terjemahan) Ya enak yang membuat kebijakan seperti itu. Kita sendiri kalau merubah yang dulu
-dulu ya minta tolong rek. (TTK Perbekalan 2): Iyo, tak tulung tak tulung.. haha (Pelaksana Dukungan Layanan): Iyo akhire pas meeting mesti tak kei statement ngono 158
(Terjemahan) Iya akhirnya saat meeting selalu saya kasih statement seperti itu. (Pelaksana Dukungan Layanan): Alkes. Kyk alkes iku. Depo Alkes. Biyen gawe ne yok opo ngono iku? La saiki lek alkes dikhususkan ndek rawat inap. Ndek rawat jalan lek onok alkes, barang e melok sopo? Hayo. Gunane opo depo dewe sing alkes. (Terjemahan) Alkes. Seperti Alkes itu. Depo Alkes. Dulu membuatnya bagaimana itu? Nah sekarang kalau Alkes dikhususkan di rawat inap. Di rawat jalan kalau ada alkes, barangnya ikut siapa? Hayo. Apa gunanya adanya depo sendiri pada alkes. (Ka.Nit Perbekalan): Gunane biyen iku soale terpisah. Ancene. Kudune Depone Alkes iku ga onok. Kudune Alkes iku melok Inap. Dadi barange Inap. Ndek IGD yo onok Alkes e. Wong iku perbekalan. (Terjemahan) Gunanya dulu itu karena terpisah. Memang. Seharusnya Deponya Alkes itu tidak ada. Seharusnya Alkes itu ikut Inap. Jadi barang Inap. Kalau IGD ya ada Alkesnya. Karena itu perbekalan. (TTK Perbekalan 2): Iyo.. Iyo.. Iyo.. Wkwk (Pelaksana Dukungan Layanan): Kyk wingi. Perbincangan wingi. Onok Gudang temporary. Ojok sampe Gudang temporary iku digawe Depo. Soale onok duite. (Terjemahan) Seperti kemarin. Perbincangan kemarin. Ada Gudang temporary. Jangan sampai Gudang Temporary itu dipakai Depo. Karena ada uangnya. A: Jenenge temporary iku kan sementara. • • (Terjemahan) Namanya temporary itu kan sementara. (Pelaksana Dukungan Layanan): Mboh mben, bakale tapi iku engko bakal iso dadi Depo. Selisihe engko iku diakui dadi opo. Aku wis ngerti se, pembicaraan wingi iku arahe dadi opo. (Terjemahan) Tidak tau besok-besok, akan seperti apa tapi nanti itu akan jadi Depo. Selisihnya nanti itu diakui jadi apa. Saya sudah tau, pembicaraan kemarin itu arahnya jadi apa. (Ka.Nit Perbekalan): Yo iku lah mas. Iku asline usulan wis ket biyen. Sakjane jenenge alkes iku dadi 1 (Alkes dan Gas Medik). Mboh biyen kendalane opo kok sek dipertahankan. (Terjemahan) Ya itu lah mas. Itu sebenarnya usulan sudah dari dahulu. Sebenarnya yang namanya alkes itu jadi 1 ( Alkes dan Gas Medik). Tidak tau dulu kendalanya apa kok masih dipertahankan, (Pelaksana Dukungan Layanan): Akhire nang sisi akunting iku mas. Pengaruh e perkoro gas medik iku oksigen, sek melok Alkes. Akhire aku njaluk dibuatkan COA sendiri utowo piye lah. (Terjemahan) Akhirnya yang disisi akunting itu mas. Pengaruhnya perkara gas medik itu oksigen, masih ikut Alkes. Akhirya saya minta dibuatkan COA sendiri atau bagaimana lah. ((Ka.Nit Perbekalan): Sing suroboyo iku yo op (TTK Perbekalan 2) sing jare relokasi?) (Terjemahan) Yang Surabaya itu bagaimana(TTK Perbekalan 2)yang katanya relokasi?) ((Pelaksana Dukungan Layanan): sek durung teko)
• (Terjemahan) Masih belum datang. (Pelaksana Dukungan Layanan): Soale arahe nang Harga Jual. Pembelian harga beli iku digawe rata
-rata. La terus saiki Kerjasama karo liyan liyane piye? (Terjemahan) Karena itu arahnya di Harga Jual. Pembelian harga beli itu dibuat rata
-rata. Nah lalu sekarang Kerjasama dengan yang lain
-lainnya bagaiamana? (Ka.Nit Perbekalan): Tapi iku jarang banget kok asline. Regone pun ga bedo adoh asline. Meskipun di rata
-rata sakjano gapopo. Oiyo mas (Ka. Bag TI) jarene biyen iku kangelan. (Terjemahan) Tapi itu jarang sekali kok sebenarnya. Harganya pun sebenarnya tidak beda jauh. Meskipun di rata
-rata sebenarnya tidak apa
-apa. Oiya mas (Ka. Bag TI) katanya dulu kesulitan. (Pelaksana Dukungan Layanan): 3 bulan terakhir iku H+1. Dadi saiki onok perubahan. Dadi mene harga mulai ganti. (Terjemahan) 3 bulan terakhir itu H+1. Jadi sekarang ada perubahan. Jadi besok harga mulai ganti. (Pelaksana Dukungan Layanan): Nah iki rencana HPP iku sing tak gawe HPP ne Gudang. (Terjemahan) Nah ini rencana HPP itu yang saya buat HPP
-nya (Ka.Nit Perbekalan): Berarti aku yo sek suwe iki yo (Terjemahan) Berarti saya ini masih lama ya ini. Harga Item Farmasi untuk Karyawan
• (Ka.Nit Perbekalan): Terus maringono. Sing harga karyawan iku wis opo durung yo? Sing termargin 5% iku. Sek kapan iku durung mlebu. Mlebu ne rego net. Dadi lek ndek iki yo bener. Onok tulisane ngene ya. Tapi begitu di bon. Rego 5% iku ga mlebu. (Terjemahan) Lalu setelah itu. Yang harga karyawan itu sudah atau belum ya? Yang termargin 5% itu. Yang kapan itu belum masuk. Masuknya harga nett. Jadi kalau disini ya benar. Ada tulisannya seperti ini ya. Tapi begitu di bon. Harga 5% itu tidak masuk. (Pelaksana Dukungan Layanan): Lek bon iku ngomongno kono sam (SIMRS Desktop A). Lek jelas sing tekan kene iku aku yakin sam. Dekne jupuk tekan jurnal listinge sam. Ga jupuk tekan datane (SI Farmasi Desktop D). Salah satune onok data transaksi, nang kene kudu di delete. (Terjemahan) Kalau bon itu membahas (SIMRS Desktop A). Kalau jelas yang dari sini saya yakin mas. Dia mengambil dari jurnal listingnya mas. Tidak mengambil dari datanya ( SI Farmasi Desktop D). Salah satunya ada data transaksi, yang disini harus dihapus. ((Ka.Nit Perbekalan): Lugol iku tau tuku ndek endi ya (TTK Perbekalan 1), (Terjemahan) Lugol itu pernah beli dimana ya (TTK Perbekalan 1), (TTK Perbekalan 1): Ga eroh mbak. (Pelaksana Dukungan Layanan): Coba takokno (TTK Perbekalan 1)) (Terjemahan) Tidak tau mbak. (Pelaksana Dukungan Layanan): Coba tanyakan (TTK Perbekalan 1))
• (Telp (Ka.Nit Perbekalan): Lek boleh dikasih gapopo tak tempilno. Lek misale OK. Tak belikan) (Terjemahan) Kalau boleh dikasih tidak apa
-apa saya ambilkan sedikit. Kalau misalkan OK. Saya belikan) ((Ka.Nit Perbekalan): Kok (Lugol) ga onok yo (TTK Perbekalan 1). (Ka.Nit Perbekalan): Coba telpono (TTK Perbekalan 1). (TTK Perbekalan 1): Aquacel.. (Ka.Nit Perbekalan): Ndek bungkuse onok tulisane kok (TTK Perbekalan 1). Pasien dr. Sinda njaluk Lugol) Laporan
-laporan, atau dashboard
• (Ka.Nit Perbekalan): Iku ae se mas. Ambek harga jual iku mas. Kenapa kok database ga jupuk tekan kene (Terjemahan) Itu aja sih mas. Sama harga jual itu mas. Kenapa kok database tidak diambil dari sini. (Pelaksana Dukungan Layanan): Transaksi sampeyan di bridging no. Pas ndek kasir jupuk. (Terjemahan) Transaksi anda di bridging kan. Saat di kasir diambil. (Ka.Nit Perbekalan): Oh soale onok hubungane karo kasir iku yo. (Terjemahan) Oh karena ada hubungannya dengan kasir itu ya. (Ka.Nit Perbekalan): Dadi akhire iki aku ngarang jawabe. Mbak R iki beli, yo. (Penjualan Obat Bebas). Dek e pengen ngerti soale sing tuku wong loro bayar dewe. La tak podokno karo regone sing dikei arek
-arek iku kok ga podo. Akhire iki aku ngarang. (Terjemahan) Jadi ini akhirnya saya mengarang jawabnya. Mbak R ini beli, ya. ( Penjualan Obat Bebas). Karena dia ingin tau yang beli orang dua bayar sendiri. Nah saya samakan dengan harga yang dikasih teman
-teman itu tidak ada yang sama. Akhirnya saya mengarang. (Ka.Nit Perbekalan): La iyo wis tak kurangi. Tapi kan aku njaluk harga master nang arek
-arek. Tibake pas tak ping no tak kurangno ga podo. Iki ndek Rawat Jalan. Obat sterobat. Rp 52.500. Hargane Rp 50.000. (Terjemahan) Nah iya kan sudah saya kurangi. Tapi kan saya minta harga master ke teman
-teman. Ternyata saat saya kali kan, saya kurangi tidak sama. Ini di Rawat Jalan. Obat sterobat Rp.52.500, Harganya Rp.50.000. (Pelaksana Dukungan Layanan): Oo yowis. Berarti iki murni (kesalahan program). Berarti iki tak ubah yo. (Terjemahan) Oo ya sudah. Berarti ini murni ( kesalahan program). Berarti ini saya ubah ya. (Ka.Nit Perbekalan): Soale aku pernah. Onok wong jobo tuku. Iki regone persis ambek Harga Beli ku iki. Tapi lek saiki aku durung tau nyoba se. (Terjemahan) Karena saya pernah. Ada orang luar yang beli. Ini harganya sama persis dengan Harga Beli saya ini. Tapi kalau sekarang saya belum pernah mencoba. (Pelaksana Dukungan Layanan): Sing jelas durung iku mbak. (Terjemahan) Yang jelas belum itu mbak. (Ka.Nit Perbekalan): Dadi yo mumpung durung mlebu aku tuku sembarang
- sembarang. Hahaha.. Ayo tuku 161
(Terjemahan) Jadi ya kebetulan belum masuk, saya mau beli apa-apa saja. hahaha.. Ayo beli. Rekaman kedua (Pengamatan: Loading pada Perencanaan) (Ka.Nit Perbekalan): Tapi iki ga iso tak otak atik. (Terjemahan) Tapi ini tidak bisa saya utak atik. (Pelaksana Dukungan Layanan): Iki ga ngaruh. Iki muncule Ketika sampeyan gawe Permintaan Pembelian Manual. (Terjemahan) Ini tidak pengaruh. Ini munculnya ketika anda pakai Permintaan Pembelian Manual. (Ka.Nit Perbekalan): Dan iki lek wis kadung ga iso tak cancel. (Terjemahan) Dan ini kalau sudah terlanjur tidak bisa di cancel. (Pelaksana Dukungan Layanan): Iyo wis ga usah Perencanaan. Iyo ga iso. Soale dek e ngitung sampai enteke master. (Terjemahan) Iya sudah tidak perlu Perencanaan. Iya tidak bisa. Karena dia menghitung sampai habisnya master. (Ka.Nit Perbekalan): Dadi aku harus menerimanya dengan lapang dada yo. (Pelaksana Dukungan Layanan): Harus... • •
• Peneliti: Lek sing web mungkin iso.
• (Terjemahan) Kalau yang web mungkin bisa. (Ka.Nit Perbekalan): Ngono yo mas yo, di pause utowo opo ngono lo mas. (Terjemahan) Gitu ya mas ya, di pause atau apa begitu mas. (Ka.Nit Perbekalan): Soale aku lagek order. Lagek di input. Barange sek kebek. (Terjemahan) Karena saya baru saja order. Baru saja di input. Barangnya masih penuh. (Ka.Nit Perbekalan): Soale saiki wayahe penerimaan. (Terjemahan) Karena sekarang waktunya penerimaan.
• (Pengamatan: Perencanaan, ROP)
(Pelaksana Dukungan Layanan): Loh kan muncul mbak pemakaian e. (Ka.Nit Perbekalan): Oh iyo. Dek ne ga ngandani lo mas lek wis iso... (Terjemahan) Oh iya. Dia tidak memberitahu lho mas kalau sudah bisa. (Pelaksana Dukungan Layanan): La iku lo ga dipilih. Tapi lek ROP ga iso. (Ka.Nit Perbekalan): Kebutuhane ga sering se. Kebutuhan 1 ½ bulan. Kayak tahun baru. Nah itu kan stok ku maleh tak 2 kali kan. (Ka.Nit Perbekalan): Tapi iki tetep tak manual 1 1. (Pelaksana Dukungan Layanan): Nah iki ordere nang kene mek referensi tok mas. Iyo ancene. Tapi jarene infone ngono. (Terjemahan) Nah ini ordernya disini hanya referensi saja mas. Iya memang. Tapi katanya infonya begitu. (Tambahan dari Rekaman Wawancara dengan Mas (TTK Perbekalan 1)) 162
(Pelaksana Dukungan Layanan) & Mbak (Ka.Nit Perbekalan) 1. (Ka.Nit Perbekalan): Masih sering error posting. 2. (Pelaksana Dukungan Layanan): Bulan wingi, opo dino iki? (Terjemahan) Bulan kemarin, atau hari ini? 1. (Ka.Nit Perbekalan): Wis mari tak garap. Simpan. Tak tutup. Terus tak buka maneh. Mungkin 10 lah sing ga error. (Terjemahan) Sudah selesai saya kerjakan. Saya tutup. Lalu say buka lagi. Mungkin 10 lah yang tidak error. 2. (Ka.Nit Perbekalan): Lek ga ngono, mungkin 3 wis ngroweng. (Terjemahan) Kalau tidak begitu, mungkin 3 sudah ribut. 3. (Pelaksana Dukungan Layanan): Mungkin datane akeh. (Terjemahan) Mungkin datanya banyak. Lampiran 2.7 Level Strategis. Ka. Ins Farmasi Aplikasi yang dipakai apa saja?
(Ka.Ins): Ada program lain Work Order untuk semua 1 RS. PU (Permintaan Umum), Perencanaan CAPEX OPEX (Pelaksana Dukungan Layanan): Pertanyaan-pertanyaan tentang (SI Farmasi Desktop D) yang sekarang, bukan (SI Farmasi Web-Based M). Harapane kan (SI Farmasi Web-Based M) (yang sedang dikembangkan) lebih dari desktop. Sing web based. (Ka.Ins): Soale kan kita diwanti-wanti tidak boleh ada pengembangan. Supaya tidak menggangu proses migrasi yang ada. Beda basic iki soale. Tak liat sing (SIMRS Desktop A) & (SI Farmasi Desktop D) mutunya protolan. Dan saya ga yakin bisa termigrasi dengan rumah yang sama. (Terjemahan) (Ka.Ins): Karena sudah diingatkan tidak boleh ada pengembangan. Supaya tidak menggangu proses migrasi yang ada. Karena ini beda basic. Saya melihat mutu (SIMRS Desktop A) & (SI Farmasi Desktop D). Dan saya tidak yakin bisa termigrasi dengan rumah yang sama. • Harusnya minimal sama yo. Sakjane ngene lo sam. Aku kate takon. Kita itu mbuat sistem mersi di web based, iku sudah pegang alur semua opo belum? Alur lo yo... (Terjemahan) Harusnya minimal sama ya. Seharusnya begini mas, saya ingin bertanya. Kita itu membuat sistem mersi di web based, itu sudah pegang alur semua opo belum? Alur lo ya...
Yang jelas kemarin di sub sub kan. Si A ngerjakan bagian ini. Maksude
secara garis besar tim iku paham opo ga. (Terjemahan) Yang jelas kemarin di sub sub kan. Si A mengerjakan bagian ini. Maksudnya secara garis besar tim itu paham atau tidak. 163
(Pelaksana Dukungan Layanan): Yo tau lah. Saiki opo gunane tuan rumah. (Bag. TI RS ABC). (Terjemahan) Ya, tau. Sekarang apa gunanya tuan rumah.
• All. Makanya integrasi. Dalam artian, unit e kene iku integrasi sama awak dewe. Rawat Inap kah, Farmasi, atau yang lain. Yang dia input itu berhubungan erat dengan unit A, B, C, D. Iku sudah punya belum alur itu dalam pengembangan sistem. (Terjemahan) Semua. Makanya Integrasi. Dalam artian, unit ini berintegrasi dengan kami. Rawat inap kah, Farmasi atau yang lain. Yang dia input itu berhubungan erat dengan unit A, B, C, D. Itu sudah punya atau belum alurnya dalam pengembangan sistem. (Pelaksana Dukungan Layanan): Ada lah. Wong kita ngerjakan ini, minta flow chart nya mereka kok. (Terjemahan) Ada lah. kan kita mengerjakan ini, minta flow chart nya mereka kok.
Harusnya seperti itu. Enak sekali input, outputnya keluar. Pada intinya iki (ini), harapan yo (ya). (karena sistem yang sekarang gabungan antara (SIMRS Desktop A) dan (SI Farmasi Desktop D)) (Pelaksana Dukungan Layanan): Harapannya supaya owner tau apa yg dibutuhkan oleh (RS ABC) dan apa yg kita berikan (RS ABC) ke owner.
Aktivitas apa saja, terkait dampaknya sistem informasi yag dipakai skrg dan jobdescnya apa saja, apa sdh tercover dgn sistem informasi. kira2 perbandingan farmasi yang skrg dgn yg (SI Farmasi Web-Based T), fitur2nya atau user friendlynya, rekomendasinya gmn?
(Ka.Ins): Jobdesc untuk posisi Kepala Farmasi 90% terpenuhi Yg belum terpenuhi ini sebenarnya adalah kontrol diluar jam kerja. Itu penting karena controlling diluar jam kerja, akses diluar jam kerja, jika saat libur terjadi kendala. Contoh: Posting uposting, dsb. Jika diserahkan ke koordinator tidak efisien, mereka kurang paham dan yang kedua kita ga yakin sama kerjaan mereka (beresiko). Kalo di jam kerja sih kerja. (SI Farmasi Desktop D) tidak fleksible, saat posisi setiap kepala rapat, tidak buka komputer desktop karena beum tentu diinstal di lantai lain (Lantai 5) akses terbatas. Kalau ada CITO (kondisi urgent) ya akhirnya aksesku tak kasihkan. Itu legal. Harapannya Bisa diakses internal & eksternal Kalau (SI Farmasi Web-Based T) bisa diakses di komputer mana aja, bahkan di Handphone jika masih 1 wilayah masih bisa. (Jobdesc ) yang lain sudah terpenuhi, Verif dsb. Bagaimana dengan laporan? 1. Laporan terfasilitasi, cuman kadang pengembangan itu, kita butuh Alur yang lebih jelas. Alur yang jelas itu saya harus lapor kemana sih kalo saya mau buat laporan seperti ini. 2. Kan sudah ada nih. Cuma saya mau spesifikan lagi. misal laporan mingguan obat 23 hari sudah ada, tetapi yg rawat inap/jalan bagaimana ya? Itu saya ngajukan gimana. Saya ngajukan kemana. Alurnya gimana sih. 164
3. Programmer mau buat ini, alurnya harus acc sapa dulu sih. Time Schedule harus dipastikan, karena kita bicara ndak pasti itu ga bisa kalo di pelayanan. Kira-kira berapa hari. Perkiraan berapa hari. Harus dipastikan berapa jumlah harinya. Kapan. Kita ditanyai pimpinan, wis kamu forward. Kamu forward lagi. 4. Oh ini lihat kapasitasnya, kurang lebih kita butuh berapa hari kerja. Harapan Keluarannya Spesifik dan Alokasi Waktu. Nanti setelah tanggal gitu sudah dapat 20%, gapapa, yang penting kelihatan. Tapi kalo ga kelihatan sama sekali yo... Ada Notulensi. Kita dikasih tau alur pengajuannya. Gapapa (tidak apa-apa) kita ikut alur itu. Harus lapor ke siapa dulu. 5. Kalo laporan, apa yang kita improve kita bisa tau itu. Kita pengen output apa selama ada inputannya. Alur Pelaporan itu kalo ada help desk gimana? 1. Kayak model work order gitu? Work Order kurang sempurna, harusnya ada step2nya. Contoh: Pengajuan Oke, Verified Sudah, Diskusi belum, Output belum. 2. Kalo cuma work order aja yang sekarang kurang. Harus ada analisa dan keterangan progres. Misal: saat verifikasi gagal, atau diskusi tidak masuk, ditandai merah kasih keterangan: diskusi ulang pengajuan tidak diterima, mohon diskusikan kembali dgn pimpinan anda. Jadi tau stepnya sudah sampai mana. 3. Kemungkinan Solusinya yaitu Work order & Progress Report. Yang simpel aja. Permintaan dari mbak (Ka.Nit Perbekalan) tambahan untuk Laporan: 1. Kalo secara konsep, ada inputannya pasti ada output ya. Kalo Covid itu tidak ada inputannya di (SIMRS Desktop A), bagaimana mau cari laporannya. 2. Justru masukan mbak (Ka.Nit Perbekalan) ini jadi masukan saya. Grouping khusus untuk laporan kasus COVID, baik logistik, farmasi logistiknya dll. Sehingga ada input keluar-masuk dan output keluar-masuk yang sesuai. Jadi harus sistematis. Jangan inputnya di excel outputnya minta di sistem. Ora mungkin. Intensitas perubahan nya sering atau tidak? 1. Perubahan tergantung pada sisi pelayanan. Jika pelayanan berubah, ikut berubah. Karena farmasi kan semi back office. Dia di tengah2. Misal 100% berubah di pelayanan, farmasi berubah sekitar 20% saja yang terdampak. Ga semua. Begitu juga Pembelian alurnya berubah. Paling ya terdampaknya di Farmasi sekitar 20% lah. Tapi ada. Kalo indikatornya sih dari Farmasi ndak ada perubahan, karena kita sudah (alurnya) itu-itu aja. Eksiting itu aja. 2. Perubahan secara internal itu bukan perubahan. Tapi melengkapi yang ada. Kayak kemarin kita diskusi masalah Penerimaan Barang. Kan sudah ada itu. 165
Tinggal nambah gitu kan. Gitu aja sih. Kalo di Farmasi itu, Pokoknya sudah Oke. Pokoknya kan Jual dan Beli. Stok Opname. Untuk internal kan ya. 3. Tapi secara pelayanan tidak akan berubah kalo tidak ada perubahan di Pelayanan. Contoh misalnya: 1. Paket Khitan masuk dalam Baksos, taruh dimana ini? Nanti itu perubahannya di depan. Awalnya ga ada paket khitan misalnya. Tergantung di sisi Pelayanannya. Bisa jadi temporary, bisa juga Paten, tapi tergantung Pelaksana. Pelayanannya konsisten diadakan ya kita laksanakan terus. Tapi kalo kembang kempis mati hidup, kita ya mati hidup. 2. Cuman biasanya kalo yang semi-semi gitu kita bisa ngakali. 1. Contoh: Medicine, farmasi untuk pembayarannya seperti apa? Pake 2 billing berbeda atau 1 billing dipecah, silahkan. Yang penting farmasi disediakan nomer billing itu. Untuk input. 2. Contoh: Pasien datang close billing, obat keluar setelah ke dokter, keluar resep. Farmasi buka billing dulu untuk input. Ada solusi penjualan bebas, dari keuangan tetapi menyalahi pajak, karena farmasi mengeluarkan nomer faktur. Yang mengeluarkan nomer faktur adalah nomer billing ini. Jadi farmasi mengeluarkan nomer faktur yg namanya penjualan bebas. Maka solusinya buka billing baru. Dengan login pake nama pasien sama dibuka untuk pembelian obat yg ngeclose siapa. Perubahan farmasi mengikuti, tetapi kita punya rumah ini. 3. Bisa tidak farmasi buka nomer invoice terstruktur. Terus 7- 23 apakah terfasilitasi bag. Farmasinya, ya terfasilitasi. Tetapi bacaannya kok jadi 1 billing ya, maksudnya akumulatif 30. Ya sana (keuangan) yang dikembangkan. Tapi farmasi nya apakah bisa dikembangkan? Tidak bisa. Farmasi sudah punya tampilan billing 7-23, Kecuali programmer bisa merubah, biasanya 7 yg biasanya belakang A jadi B, misal billing diawal buka ini 001, masuk farmasi 7-23 jadi 001A, 23 nya atau 001B. Jadi Farmasi tidak berdiri sendiri. Makanya saya bilang tadi farmasi tidak berdiri sendiri. Kira-kira laporan apakah sudah terpenuhi? 1. Kalau Laporan saya yang mengembangkan. Karena laporan itu tergantung user, karena yang atas pasti minta detailnya. Tampilkan sampai nomer pasien dkk. Tinggal fillter aja. Tapi secara keseluruhan sudah oke. 2. Cuman ada 1 laporan yang kurang, kebutuhan RKA untuk informasi yang model konsepnya ada seperti itu. Misalnya kotak2 seperti ini, tapi source datanya sudah ada di sistem, jadi tinggal membuat formatnya seperti ini + rumus nanti. Ada lompatan dari proses ke output tanpa input, karena input sudah ada, tinggal proses sama outputnya didalamnya ada rumus 166
dicantumkan. Jadi yang penting sudah ada input, tinggal laporannya mau seperti apa tergantung usernya. Kalau dashboard gimana sam? 1. Grafik bisa ditampilkan di sistem. Ya harapannya ada. Data sudah ada tinggal nanti itu. Kalo kita mau insert grafik, kita tinggal milih apa yg mau di grafikkan. Secara source databasenya sudah ada. Kami lebih seneng klo sudah ada itu. Enak outputnya tak buat laporan. 2. Kalo data yang mau ditampilkan tergantung direktur apa. Tapi lek sampai pelaksana, terlalu detail sam. Lek aku ga perlu sih. Contoh: Total pasien kah. Kunjungan asuransi BPJS. Oh sak mene. Paling ga sak mene. Kalo teknis ga perlu lah. Tapi kalo ada ya Alhamdulillah. 3. Di (SI Farmasi Desktop D) sourcenya sudah ada. Saya kira sudah standart di farmasi. Ada 1 input yg belum ada, yaitu input waktu KIE. Tanda Bukti. Outputnya selesai jam berapa ini ga ada inputnya. Jadi nanti kan ketemu rata-rata timingnya di Rawat Jalan itu berapa. Ya bener informasi Layanan. Misal, input sudah ada saat terima resep, tapi outputnya selesai jam berapa tidak ada jamnya. Supaya ketemu timingnya, pasien dirawat jalan berapa lama. Terkait data, akurasi data bagaimana? 1. Tidak tau, karena harus ada indikator. Contoh: Aku jual ini, modalku piro( modal saya berapa). Kan ndak (tidak) tau. HPP ya namanya. Di (SIMRS Desktop A) ada, tapi kok segini. 40%. Orang bati (untung) kita cuma 30% kok maksimal. Toh kalo ada selisih-selisih +/- 1% ya. Masih toleransi ya. Ini sampai 40%, 39%, wis ga akurat iki. Kalo begitu misal diminta untuk membuat laporan, terkait datanya bagaimana? 1. Pincang, saya hanya bisa memberikan laporan data jual dan data beli, tidak tau pokoknya berapa. Karena kalau beli harian, jualnya tetap, berdasarkan kebijakan tersendiri. Jadi saya beli berapa kita jual berapa itu berbeda. Kebijakannya beda. Dalam artian misal beli HP 3 kali dengan 3 harga yg berbeda. Harga yang diakui yang mana? Jadi itu difasilitasi dengan kebijakan yaitu harga pokok. Nah untung rugi resiko perusahaan, ini yg tidak ada nilainya. Jadi saya tidak tau untung berapa persen. 2. Yang ada di (SIMRS Desktop A) pun nilainya tidak masuk akal. Saya ga tau apa namanya (bridging ya namanya). Misal nilai item A untung 40% padahal maks. harga pokok obat kebijakan 30%, nah kiriman dari mana 10% ini? 3. Itu semua harga dianggap 30%. Padahal ada variannya. Harga 0-100ribu: Keuntungan 30% • Harga 100-500ribu: Keuntungan 27.5% • Harga 500-1juta: Keuntungan 25% • Harga 1-5juta: Keuntungan 22.5% 167
Wis mentok. 4. Kalo di (SI Farmasi Desktop D) ada, enak saya. Oh akurat yang ini. Satu sisi laporan Jual. Tapi di benah datanya ada semua. Tapi yang satunya kelebihan. Nah taunya dari mana. Di (SI Farmasi Desktop D) jual 5M. Di (SIMRS Desktop A) 6M. Berarti ada selisih yang di bayar pasien. 5. Akurasi data tidak tau mana yg akurat, karena tidak ada indikator, dan yang kedua indikatornya itu mustahil. 6. Kalau dari telusurnya (SI Farmasi Desktop D) memang ada dana yg tidak kembali. Tapi masih perlu ditelusuri. Untuk pengembangan kedepan sarannya kalau mengecek akurasi harus ada 2 indikator yaitu indikator baku dan indikator hasil. 7. Sangat krusial ini. 2017 ini kasusnya ini. Ya rame-ramenya farmasi ya. Saya waktu itu dimintai laporan sama dr M. A. Sebelum ada (SI Farmasi Desktop D) masuk ya. Yang paling parah lagi. Laporan tak cut off sekarang sama laporan tak cut off besok, hasilnya beda, dengan filter hari yang sama. Hayo dari mana ini. Nah itu yang sekarang dialami sama Akuntansi dan Keuangan. Yo opo sam? Akuntansi iku ngomeli saiki. Nah aku sejak 2017 tak deteksi. Kemana ae sampeyan (Bagian Akuntanasi dan Keuangan) 2 tahun. 8. Sekarang 4M, besok 2 hari sudah beda selisih 200-400 juta. Yang mana yang tak ambil. Nah iku mangkanya berubah ke (SI Farmasi Desktop D). 9. Kalo di (SI Farmasi Desktop D) lumayan dapat nilai akurasi Penjualan versus Penjualan loh ya. Laporan cut off tiap hari aman tidak ada perubahan sama besok mau di cut off kapan tidak ada perubahan kecuali ada retur, di tanggal yang kita filter. Misalnya kemasan rusak dikembalikan otomatis kan unposting itu. Nah kan pasti nilainya berubah. Kalau masalah per divisi tidak ada masalah, saat diintegrasi ada masalah besar. Terkait efisiensi, apakah ada yg perlu di efisiensi? 1. Efisiensi ndak (tidak) ada, ini malah kurang. Lebih ke arah, akses diluar saja. Kita efisiensinya kurang sekali karena selama ini kalau mau pakai harus kembali ke tempat. Kan ada sounding misalkan laporan fleksibel ke manajemen, jika ada dashboard kan bisa memudahkan untuk real time. 2. Boleh-boleh kalo dashboard itu utama, tidak bisa semuanya ditampilkan, maks. 4, Penjualan, kunjungan dkk... dan real time. (Pelaksana Dukungan Layanan): Yo iku sing dijaluki pak (Pemilik Perusahaan). Q: KPI farmasi ada? 1. Key Performa Indikator untuk per orang dan itu umum, format 1 rumah sakit sama, yang membedakan cuman urgas (uraian tugas). Cuman urgas itu nilainya 40%. Dan itu nilainya ga obyektif. Nah itu makanya saya revisi sama mbak (Ka.Nit Pelayanan). Saya gabungkan dengan komite sama unit itu konek. Kemarin baru tak rapatkan di komite Nakes. Jadi detail per orang ada nilainya yang bisa dipastikan cuma 40%, 60% nya milik perusahaan lah. 168
Tapi menurut saya kurang spesifik per unit karena beda unit beda habit dan aktivitas. Itu dianjurkan masih belum ada uji fungsi. 2. Nah ini baru dikembangkan dari mbak (HRD). Saya ringkes poin-poinnya seperti apa dengan excel untuk memudahkan penilaian 1 hari selesai untuk 58 orang. Mbak (Ka.Nit Pelayanan) iku mudah dalam menilai. (Pelaksana Dukungan Layanan): Dengan sistem yang ada perlu penambahan SDM ga? 1. Kalau eksisting perlu. Tapi kalo ada pengembangan UDD ga perlu. Dari sisi TTK. Tapi kalo teknis iku sudah terfasilitasi di sistem. Lebih (SDM) aku. Tinggal UDD itu kelebihan. Kayak PO. Aku udah ngurangi Helper 2. (Pelaksana Dukungan Layanan): UDD iku masalah pendistribusian obat. Iku kate gawe sistem nang (itu untuk sistem di) (SI Farmasi Desktop D). Tujuan sistem informasi untuk memudahkan? 1. Ya betul dan untuk mengurangi personal, SDM. Kecuali ada penambahan layanan. Seperti telemedicine kan bisa di take over, kenapa harus tambah orang. Masukan yang urgent atau untuk proses bisnis? 1. Mengutamakan HPP, kalo itu berhasil selesai urusan farmasi terhadap keuangan. (harga persediaan per item) harapannya HPP terealisasi. Kalo selesai fix laporan selesai. Karena harga jual ada, tetapi harga pokok gak ada. Kalau pengembangan yang lain produksi pelan-pelan, karena hal baru. Kalo HPP ada sudah bisa keliatan untungnya berapa. Karena kalau gak ada, jadi tidak bisa dipercaya. 2. Kalo prediksiku keuntungan yang didapat iku di angka 25-26-27%. Kalo itungan saya. Lampiran 3 Transkrip Wawancara Siklus Desain 2 Lampiran 3.1 Level Operasional. TTK Pelayanan Apakah ada kendala pada (SI Farmasi Web-Based M)? 1. Pernah input obat bebas tidak keluar di histori (tidak keluar di kartu stok). (koreksi) Histori kartu stok ada, tetapi nilainya tidak berkurang. 2 Kali seperti itu. (Menu) Penjualan obat bebas (vaksin). Bagaiaman tujuan operasional di TTK? Yang sudah tercapai dan yang belum tercapai? 1. Yang sudah tercapai: 169
1. (TTK Pelayanan): Sing sudah tercapai ga usah disebutno (Peneliti & (Pelaksana Dukungan Layanan) sudah paham) 2. Yang belum tercapai: 1. Opo yo.. Coba dikei klue kiro-kiro opo sing tau krungu tekan wong kene.. Oh iyo itu, dulu pakai keyboard, sekarang perlu klik-klik. Time out. 5 menit dulu dapat 3 resep, sekarang 1 resep. BPJS lo ya... Lek saiki pakai mouse ya pakai keyboard. Kan 1 item 1 klik. Edit save, edit save, kalo itu mungkin untuk safety (keselamatan data) ya (yang edit save).. Lebih cepat kalo pakai tab-tab. (Terjemahan) Apa ya.. Coba diberi clue kira-kira apa yang pernah didengar dari teman disini. Oh iya itu, dulu pakai keyboard, sekarang perlu klik-klik. Time out. 5 menit dulu dapat 3 resep, sekarang 1 resep. BPJS lho ya.. Kalau sekarang pakai mouse juga pakai keyboard. Kan 1 item 1 klik. Edit save, edit save, kalau itu mungkin untuk safety (keselamatan data) ya ( yang edit save). Lebih cepat kalau pakai tab- tab. 3. Bagaimana untuk kelengkapan informasi, mbak? 1. Cuma kayak ndelok pasien index. (Contoh) Yeni Ny. Ny Yeni Ny. Gelarnya ada yang kedobelan. 2. (Pelaksana Dukungan Layanan) ndek farmasi sempat ga onok. Terus ditambahi tapi tidak menghilangkan yang lama. 3. Terkait Relevansi: 1. Lek item Obat iku relevan dan akurat. 2. (Pelaksana Dukungan Layanan): Ket biyen sampai saiki sek insyaAllah apik.(Terjemahan) Dari dulu sampai sekarang masih bagus InsyaAllah. 3. (TTK Pelayanan): Yo sing sempat iku kan, ngerti karena vaksin, harganya mahal. Kita bener-bener nyari. (Ada selisih) Oo akhirnya SO (Stok Opname) ya... iya. Ga ngurangi stok. 4. (Pelaksana Dukungan Layanan): Dipastikan Unit e sampeyan. Khawatir yang IGD unitnya Instalasi Farmasi. iso buka beberapa depo. Pas sampeyan Sampeyan pemakaian Depo, unit e durung diubah. Lek mbuka sampyean pastikan ojok mbuka nggone Mbak (Ka.Ins) dan Mbak (Ka.Nit Pelayanan) yo 5. (TTK Pelayanan): Mbak (Ka.Ins) dan Mbak (Ka.Nit Pelayanan) ga pernah mbuka ndek kene kok. 6. (Pelaksana Dukungan Layanan): Kok sing ndek (SI Farmasi Web-Based M) keluhane lebih parah dari (SI Farmasi Desktop D). Kayak pemakaian Depo, stok tidak terpotong, master paketan (iso dikurangi ga iso ditambahi, ga iso update barang anyar), iku sing tak temoni dewe. 4. Apakah (SI Farmasi Web-Based M) lebih efisien? 1. Engga. Kita kan dirawat jalan dituntut untuk cepat. Alasane mek 1 iku. Kalo misalkan iso diubah lebih cepat yo ga masalah. Bisa milih versi. Kalo aku sih. Ini admin lo ya sing ngomong. Pasien masuknya 170
ke kita dulu. Jadi kita yang merasakan. Antrian numpuk. Gara-gara input iku. Lek edit dadak scroll dadak rono, rene. 2. (Pelaksana Dukungan Layanan) kebanyakan pop up sam. Terus ambek dowo Solusine rodok dipepet kan isok. 1. (Pelaksana Dukungan Layanan) nah iku bahaya pisan, kudu nyesuaikan monitor ndek kene (ga responsive). Iku kan onok scroll vertical & horizontal, leren geser. Lek (SI Farmasi Desktop D) kan tampilan tampilan tok, sing iso di scroll grid e tok. Hampir di semua menu. 2. (Peneliti) kudu nggawe (bahasa pemrograman) React JS. 3. (TTK Pelayanan) Awal-awal wis diwanti-wanti, tekan (Pelaksana Dukungan Layanan), mungkin lek ndek web kakean klik. Adoh wis down kabeh iki admin e. (Terjemahan) Awal-awal sudah diperingati, dari (Pelaksana Dukungan Layanan), mungkin kalai di web terlalu banyak klil. Jauh sudah down semua ini adminnya. 4. (Pelaksana Dukungan Layanan) Di modul EMR bisa mengerti kebutuhan dokter, walaupun web bisa. Farmasi pakai yang (bahasa pemrograman) CodeIgniter (CI). 5. (TTK Pelayanan) Monitor iki pengaruh ga? Jaringan cuma di sebelah sana tok mas, muter. Sing laine engga. Cuma ndek tengah iku tok. Komputer lawas ancen. Dadi sing sisih kene wis scroll ping pindo, sing kene durung. 6. (Pelaksana Dukungan Layanan) ancen kebutuhan gawe react js. Secara tampilan sing react js lebih rapi. 5. Tadi sempat bilang time out, apa yang dimaksud time out? 1. Engga, terlalu lama loadingnya. Nungguin input ndadak ngene, ngene (input scroll). Pada saat proses simpan dan pengambilan data tidak lama. Maksudnya dalam 1 pasien seharusnya cuma 3 menit, tidak lebih. Time out nya maksudnya gitu lo, kita yang membatasi waktu tapi ga iso wis. Saiki wis mulai ramai lagi pasiennya. 2. (Peneliti) (Solusi pindah tampilan) Tapi mindah nang react lumayan. 3. (Pelaksana Dukungan Layanan) Iyo tapi ga saiki. Bukan pindah program engga, tetapi kita perbaiki. 4. (TTK Pelayanan) Yes. Kalo bisa lebih baik kenapa engga. 6. Apakah ada peningkatan kinerja? 1. (Peningkatan kinerja) turun. Waiting time penginputan turun. Waktu tunggu pasien. (yang dirasa). 2. (Pelaksana Dukungan Layanan): Arek-arek iki wis terbiasa, dek e wis merasakan dewe. Ibarat e kene lek nyekel sepeda, fokus. (Terjemahan) Teman-teman ini sudah terbiasam mereka sudah merasakan sendiri. Ibaratnya kita kalau memegang sepeda, fokus. 3. (TTK Pelayanan): Secepat apapun kita nyoba itu ga bisa. Nah.. (ibaratnya) suka ngerem, terus nyampainya kapan? Kebanyakan ngerem, kebanyakan polisi tidur, ga teko-teko. (Terjemahan) Secepat apapun kita mencoba itu tidak bisa. Nah..(ibaratnya) suka mengerem, lalu sampainya kapan? Terlalu banyak mengerem, terlalu banyak polisi tidur., tidak sampai-sampai. 171
4. Bagaimana dengan penginputan obat atau pencarian data? 1. (TTK Pelayanan): Lancar 2. (Pelaksana Dukungan Layanan) Lek sing detail saiki memang onok tombol Edit dan Save. Lek digawe shortcut, piye... (Terjemahan) kalau yang detail sekarang memang ada tombol Edit dan Save. 3. (TTK Pelayanan): Yo enak... (yang sekarang) (klik) Tab tab tab, kadang kebablasan nang cancel, ga sido save. (Terjemahan) Ya enak ( yang sekarang)(klik) Tab tab tab, terkadang kebablasan di cancel, tidak jadi di save. 5. Kendala utama ancen iku (input lama) yo mbak? (TTK Pelayanan): Iyo... 6. Penyerahan Obat ke pasien? 1. Kan iku asline nyerahno di klik. Sing klik sing bengi. Ga relevan waktunya. Harusnya seperti (Pelaksana Dukungan Layanan) wayahe gawe perangkat Tab lah. (Terjemahan) Kan itu seharusnya menyerahkan di klik. Yang klik yang malam. Tidak relevan waktunya. Harusnya seperti itu.(Pelaksana Dukungan Layanan) waktunya pakai perangkat Tab lah. itu. 2. Wis bagian malem sing nge-klik. 7. Bagaimana dengan inovasi dari (SI Farmasi Desktop D) ke (SI Farmasi Web-Based M)? 1. Lek ak sing niteni (ingat) yo.. (SI Farmasi Desktop D) ga ke centang karyawannya ndek Nota Penjualan. Lek saiki wis kecentang dadi wis kepotong harga karyawan. Lek dulu kan harus input di obat bebas. Centang karyawan baru kepotong. sudah menyesuaikan Karyawan). Biyen ga onok. (Pelaksana Dukungan Layanan) Nah iku tekok TPP ne sam. Konsep nya dimulai dari awal semua. Walaupun iku alur pelayanan memang berangkatnya kita dari awal. Biar enak untuk laporan sampeyan. Lek kyk mbak (Ka.Nit Pelayanan) masalah reporting. Lek mbak (Ka.Ins) lebih identik teknis pisan. (Terjemahan) Kalau yang saya ingat-ingat ya..(SI Farmasi Desktop D) tidak tercentang karyawannya di Nota Penjualan. Kalau sekarang sudah tercentang jadi sudah terpotong harga karyawan. Kalau dulu harus input di obat bebas. Centang karyawan baru terpotong. (Harga sudah menyesuaikan Karyawan) Dahulu tidak ada. (Pelaksana Dukungan Layanan) Nah itu dari TPPnya mas. Konsepnya dimulai dari awal semua. Walaupun itu alur pelayanan memang berangkatnya kita dari awal. Biar enak untuk laporan anda. Kalau seperti mbak(Ka.Nit Pelayanan) masalah reporting. Kalau mbak (Ka.Ins) lebih identik teknis juga. (Harga 8. Bagaimana penilaian Layanan (SI Farmasi Web-Based M)? 1. 70 paling yo... kalo yang dulu ya 85, 87. Ya kan kita lapangan, onok cara liyo ga ben cepet. Soale dienteni wong. Sing ngenteni wong loro lo yo, guduk wong waras. (Terjemahan) 70mungkin ya.. kalau yang dulu 85,87. Ya kan kita lapangan, ada cara lain atau tidak 172
supaya lebih cepat. Karena ditunggu orang. Yang menunggu orang sakit ya, bukan orang sehat. Lampiran 3.2 Level Taktis. Ka. Nit Pelayanan Senin, 14 Juni 2021 (Pelaksana Dukungan Layanan) Wingi jaringan pedot mungkin datane ga mlebu.(Terjemahan) Kemarin jaringan putus mungkin datanya tidak masuk. (Mbak (Ka.Ins)) Iso di eksport excel untuk Stok Opname. (Terjemahan) Bisa di eksport excel untuk Stok Opname. 1. 3 Faktor kesuksesan utama bagi Ka.Nit Pelayanan dengan adanya Layanan SI Farmasi Web-Based M 1. (Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) Sudah ada warning/notifikasi stok saat penginputan. 2. Barang Paket. Memudahkan di Pelayanan IGD. Enak ga akeh los e. 3. Mutasi. Wis enek status Open, Release, Approve, iso di filter. 2. Bagaimana dengan Efektivitas Layanan SI Farmasi Web-Based M 1. Yo iku mau, kesesuaian stok. Efektif banget. 3. Bagaimana dengan Efisiensi Layanan SI Farmasi Web-Based M 1. Efisiensi waktu kurang lek menurutku lo yo. Pertama kalo Edit. Asline bener (regulasi). Kalo edit butuh waktu banyak. Misal: Pasien harganya segini. Jadi harus Unposting control dulu, terus di edit disik. Lek biyen edit langsung kenek. ((SI Farmasi Desktop D)). Maksimal 5 menit. Sekarang lebih dari 5 menit. Step-step nya terlalu panjang. (Terjemahan) Efisiensi waktu menurut saya kurang. Pertama jika Edit. Sebenarnya betul (regulasi). Kalau edit butuh waktu banyak. Misal : Pasien harganya segini. Jadi harus Unposting control dulu, lalu di edit dahulu. Kalau dulu edit langsung bisa.((SI Farmasi Desktop D)) Maksimal 5 meni. Sekarang lebih dari 5 menit. Step-stepnya terlalu panjang. 2. (Pelaksana Dukungan Layanan) menurutku sing suwe teko user pengguna nang mbak (Ka.Nit Pelayanan)ne. Asline proses e sesuai (Terjemahan) Menurut saya yang lama dari user pengguna di Mbak (Ka.Nit Pelayanan)nya. Sebenarnya prosesnya sesuai. 3. (Pelaksana Dukungan Layanan) Selain efisiensi waktu? Contoh ada trouble jaringan. Bagaimana untuk mengatasi pasien banyak, ga bisa di input, ga bisa cetak e-tiket, e-resep? Untuk kembali ke normal butuh berapa lama? 1. Setengah jam. Nambah SDM. Kadang Apoteker, kadang TTK, tergantung Rawat Inap sing butuh piro, untuk input nututi opo engga. Apoteker biasanya 2 disini Rawat Jalan. Sisane 4. 2. Lek onok trouble, aku, mbak (Ka.Ins), mbak D, 1 lagi. Apoteker nambah 1. TTK nambah 4. (Total nambah 9 orang) 173
3. (Jaringan down) 2 kali ini semenjak Go Live (ganti ke (SI Farmasi Web-Based M)). Pertama saat Go Live. 4. (Pasien) Reguler waktu tunggu e lama. Dari efisiensi waktu pengaruh ke biaya. Seumpama sing trouble ndek farmasi akeh-akeh engko copy resep. Harusnya pendapat masuk, jadi malah ga ada. Kalo BPJS masih gak apa-apa. Kalo regular tidak bisa, harus saat itu juga. (Terjemahan) Reguler waktu tunggunya lama. Dari efisiensi waktu pengaruh ke biaya. Seumpama yang trouble di farmasi kebanyakan nanti copy resep. Harusnya pendapat masuk, jadi tidak ada. Kalau BPJS masih tidak apa-apa. Kalau regular tidak bisa, harus saat itu juga. 1. Aku pas tau jogo dino sabtu. Pas posoan. Pernah mbuak (membuang) (pasien) regular piro. Karena sistem trouble. Karena jaringan. Terus di copy resep. 2. (Pelaksana Dukungan Layanan) Lek pada waktu itu jaringan. 3 jam. 3. (untuk error program) Biasane iku, Loading data suwe. Kayak print e-tiket. Goleki obat e iku lo. Muncul e suwe. 4. Bagaimana dengan proses bisnis? Apakah sudah sesuai? 1. Layanan Farmasi kurang. Ndek Kartu Stok untuk Penjualan Obat Bebas ga masuk. Karo 7/23. Maleh ndek Riwayat e iku jumlah stok rincian ga keluar. Tetapi hasil akhir e podo. 5. Apakah ada masukan untuk (SI Farmasi Web-Based M) 1. Barang Paket di IGD buka hak akses. Contoh Handscoon yang sering habis. Merek sering ganti. (Jadi petugas di IGD perlu buka hak akses untuk ubah stok) 2. Goleki retur obat inap suwe lo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Pasien MRS ta? (Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) iyo kuwi yo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Yo sampeyan njaluk e rawat inap. (Pelaksana Dukungan Layanan) Lek (SI Farmasi Desktop D) biyen? (Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) (Butuhnya) Inap, Inap dewe. Biar cepat load datanya. 3. Registrasi Pasien. Enak iku koyok sing gizi. Registrasi Pasien enak sing ndek (SI Farmasi Desktop D) biyen. Rawat Inap e yo. 1. Tanggal MRS iki angel. Lek biyen tanggal tok tanpa ada jam. (Terjemahan) Tanggal MRS ini sulit. Kalau dahulu tanggal saja tanpa ada jam. 2. Misale lek pengen dikei jam maleh angel. (Terjemahan) Misalnya jika ingin diberi jam jadi sulit. 3. Khusus gawe (untuk) eksportnya. Laporan. Ben enak gawe (supaya enak untuk) sorting (Ctrl+H) 4. (Pelaksana Dukungan Layanan). Mbak (Ka.Nit Pelayanan) sakdurunge dadi Kanit iku Apoteker. 5. (Ka.Nit Pelayanan) Butuh laporan bulanan. Model e kyk excel. Koyok (SI Farmasi Desktop D). Dadi filter ndek grid. Soale kita kan ga apal toh. Maksude asuransi opo. Sing saiki free text. Pada Laporan Penjualan Depo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Bukan Laporan Penjualan, lek laporan penjualan jalukane Pak O (Kepala 174
Bag.Keuangan). Biyen ndek (SI Farmasi Web-Based T) onok kyk ngene ne. Hampir semua laporan. (Terjemahan) Butuh laporan bulanan. Modelnya seperti excel. Seperti (SI Farmasi Desktop D). Jadi filternya di grid. Karena kita tidak hafal. Maksudnya asuransi apa. Yang sekarang ini free text. Pada Laporan Penjualan Depo. (Pelaksana Dukungan Layanan) Bukan Laporan Penjualan, kalau laporan penjualan itu permintaan Pak O (Kepala Bag.Keuangan). Dulu di (SI Farmasi Web-Based T) ada seperti ininya. 6. Kelemahan iso kombinasi 2 kolom. (Terjemahan)Kelemahan filter yang sekarang ini tidak bisa kombinasi 2 kolom. filter sing saiki ga 6. Bagaimana dengan manfaat individu yang dirasakan? 1. Peningkatan kinerja biasa ae. Anu, penjualan sing ga akurat. Kinerja ndek Laporan Penjualan lebih buruk. (Pelaksana Dukungan Layanan) Karena menganalisa e lebih lambat. Koordinasi dengan atasan maleh terhambat. Akurasi data. 2. Biasane udur-uduran maneh karo mbak (Ka.Nit Perbekalan). ROP. Penjualan Obat Bebas. Muncul konflik. Akhire pengaruhe nang pelayanan obat e ga onok lo. (Kabeh) sing tak pengen no iso, ngono lo.(Terjemahan) Biasanya berselisih lagi dengan Mbak (Ka.Nit Perbekalan), ROP. Penjualan Obat Bebas. Muncul konflik. Akhirnya pengaruhnya di pelayanan obatnta tidak ada. ( Semua) yang saya inginkan bisa, begitu lho. (Pelaksana Dukungan Layanan) Kemungkinan obat bebas e ga (Terjemahan) Kemungkinan obat bebasnya tidak tersimpan. tersimpan. 7. Bagaimana penilaian layanan (SI Farmasi Web-Based M)? 1. 50. Awakmu kan seneng lek geger geden. haha (Pelaksana Dukungan Layanan). 1. Sing paling penting iku mau: (jadi) Geger geden aku karo mbak (Ka.Nit Perbekalan). Iyo.. Kenapa kok obat iku telat. (Terjemahan) Yang paling penting itu tadi: (jadi)bertengkar besar saya dengan mbak (Ka.Nit Perbekalan). Iya.. Kenapa kok obatnya itu terlambat. 2. (Pelaksana Dukungan Layanan) iku maeng penting gawe mbak (Ka.Nit Perbekalan). (Terjemahan) itu tadi yang penting bagi mbak (Ka.Nit Perbekalan). 8. Bagaimana dengan Job Desc (SI Farmasi Web-Based M)? 1. Job Desc-ku akeh. Lo iki tak duduhi ya.. tak wocokno ta haha.. uraian tugasku toh... Akeh. Ga oleh lah ngopi, tak sebutno ae.. (Terjemahan) Jobs Desc saya banyak. Ini saya tunjukkan ya.. saya bacakan haha.. uraian tugas saya.. Banyak. Tidak boleh meng-copy, saya sebutkan saja. 1. Melakukan koordinasi terkait Pelayanan. 2. Evaluasi terkait waktu tunggu. Retur kesuwen iku lo. Kan menghambat waktu tunggu. (Terjemahan)Evaluasi terkait waktu tunggu. Retur terlalu lama. Jadi menghambat waktu tunggu. 3. Monev mutu layanan. 175
9. Laporan ke Ka.Ins? 1. Laporan Penjualan belum terpenuhi. 2. Laporan anak buah yo kendala. Kendala mbak U iko. 10. Penilaian (SI Farmasi Desktop D)? 1. 77. 11. (Karena kendala jaringan tadi pagi) Maeng numpuk 50 pasien mandek. Dan campur. Akhire ngenteni. Karena tergantung E-ticket. E-resep. Jaringan e bedo. Tapi Inap anyar. Dadi (kendala) ndek rawat jalan tok. (Terjemahan) Tadi menumpuk 50 pasien berhenti. Dan tercampur. Akhirnya menunggu. Karena tergantung E-ticket. E-resep. Jaringannya berbeda. Tapi Inap baru. Jadi ( kendala) di rawat jalan saja. 12. (Pelaksana Dukungan Layanan) Kudune di setiap PC dipasangi koneksi Wi- Fi card. Dadi ga onok pengaruh. (Terjemahan) Seharusnya disetiao PC dipasang koneksi Wi-Fi card. Jadi tdak ada pengaruh. Lampiran 3.3 Level Strategis. Ka. Ins Farmasi Rabu, 9 Juni 2021 1. Apakah Layanan SI Farmasi sudah sesuai dengan harapan? 1. Menurutku sudah sesuai, cuma memang ada beberapa kendala, biasane aku langsung ke mas K (Bag. TI RS ABC), kadang kenek moro2 ga kenek ( kadang bisa kadang tidak bisa). 2. (Kebutuhan) pendepoan yang bisa narik nama pasien. Soale lek paket-paket sangat susah sekali kita. 1. Semacam entri penjualan rawat jalan. Jadi begitu tambah bisa mencari ini 2. Biar mempermudah. Soale lek ga ngono eyel-eyelan ambek perawat. Soale mau tak bikinkan insertan paket. Lek manual rawan selisih. (Terjemahan) Untuk mempermudah. Karena kalau tidak begitu berdebat dengan perawat. Karena akan saya buatkan insert paket. Kalau manual rawan selisih. 3. Report sudah ada di Laporan Pemakaian Depo. 4. Gawe narik laporan sing dijaluk dinas Kesehatan. (Terjemahan) Untuk mengambil laporan yang diminta Dinas Kesehatan. 3. Pada saat pasien pulang rawat inap, saiki ((SI Farmasi Web-Based M) yang sekarang) ga onok report. Begitu pulang ga bisa nyari obatnya apa. Butuhnya, ada histori. Pasien kemarin dapat resepnya apa aja. 1. Pada saat ada telusur. Soale kan analisa e guduk pada saat iku, selang beberapa bulan. Dadi akhire aku njaluk e nang IT. Samean ngerti dewe mas, mbulet e (Bagian) Naudzubillah. Aku sampai gawe work order. Sampai sebulan iki ora di kekne. Sek ya nanti ya. (Terjemahan) Pada saat ada telusur. Karena analisanya bukan pada saat itu, selang beberapa bulan. Jadi akhirnya saya minta ke (Bagian) IT. Anda tau sendiri mas, rumitnya Naudzubillah. Hingga 176
saya membuat work order. Sampai dengan sebulan ini belum diberikan. Sebentar nanti ya. 2. Soale lek di index kan cuma nama obatnya aja. Tapi kalo di history penjualan kan tau yang input siapa lokasinya dimana ada, itu yang ga muncul. 4. (Preview) E-Tiket ga muncul. Yo opo kate ngecek e lek kadung ngono yo. Lek langsung nge-print kertas e-tiket e yo larang. (Terjemahan) E-tiket tidak muncul. Bagaimana mengeceknya kalau terlanjur begitu ya. Kalau langsung print kertas e-tikernya ya mahal. 5. (Pengamatan langsung) Peneliti & (Pelaksana Dukungan Layanan): Mengecek langsung. Dadi tampilan e mengecil. Kudu di zoom out. Wis mbak. 6. Pokok e ga ngerti, kudu dibenakne. Pokok e ndek layanan iku sing utama. Wis yo... hehe.. (Terjemahan) Saya tidak mau tau, harus dibetulkan. Yang penting di layanan utama itu yang utama. Sudah ya.. hehe.. Terus ini Laporan Penjualan BPJS 7/23. Contoh 1 aja. Ini kan jumlahnya 60. Tak liat di kartu stok nya. Tetapi yang di 7 hari 60, harusnya 14. (Perhitungan tidak sesuai) 1. (Pelaksana Dukungan Layanan): bingung (Programmer). 2. Nanti aku nyamakan ke mbak G. Ini nanti di akumulasi berapa. Nah penjualan di farmasi ini berapa sih. Di versuskan yang BPJS. Di sini yang tidak sesuai yang 7 hari, yang 23 sudah sesuai. Dadi laporanku sing 7 wingi tak Nol no. Ga valid. Contoh penjualanku 600 juta dadi 800 juta. Enak tapi ga masuk duit e. 7. Approval, di nomer-nomer tertentu ga bisa di approve. Nomer ROP berapa ga iso disimpen. Farmasi Kamar Operasi. Tapi ga kabeh. Yang (Terjemahan) Approval, di nomer- nomertertentu tidak bisa di approve. Nomer ROP berapa tidak bisa disimpan. Farmasi Kamar Operasi. Tapi tidak semua. Yang lainnya bisa. (Pelaksana Dukungan Layanan) Dadi durung onok (Terjemahan) Jadi belum ada feedback feedback (laporan dari user) (ditampung dulu). lainnya bisa. 8. Penjualan per Nota. Nek 1-30 kan Hang. Tanggal 1-10 tak eksport, tanggal 11-20 tak eksport. Kan aku butuh tak tambahno. Butuhnya per 1 bulan sekali. Gawe laporan lo mas. Dadi aku cek ga rempong (ribet) ae. Mben aku njaluk e ndek sistem lek iso (melalui) blue print (pengembangan tah. (Terjemahan) Penjualan per Nota. Nek 1-30 kan Hang. Tanggal 1- 10 saya eksport, tanggal 11-20 saya eksport. Kan saya butuh ditambahkan. Butuhnya per 1 bulan sekali. Untuk laporan lho mas. Jadi supaya saya tidak selalu repot. Besok-besok saya mintanya di sistem saja kalau bisa ( melalui) blue print (pengembangan (SI Farmasi Web-Based M)). Begitu kah. (SI Farmasi Web-Based M)). Ngono 177
9. Input Stok Opname. Sing iso di eksport. Sebelum di approve Mas S (Bag. Keuangan). Yang ada kan di cetak. Aku butuhnya di eksport. (Pelaksana Dukungan Layanan): Justru lek di eksport ndek excel iso masalah juga. (Ka.Ins) Lek ga ngono langsung onok hasile. Lek sing saiki aku tahunya setelah dikoreksi.(Terjemahan) Justru kalau dieksport di excel bisa masalah juga. ( Ka.Ins) Kalau tidak begitu langsung ada hasilnya. Kalau yang sekarang saya tahunya setelah dikoreksi. (Pelaksana Dukungan Layanan): aku biyen wis ngandani. Sing ndek sistem malah aku bukai siji siji. (Terjemahan) Saya dulu kan sudah memberitahu. Yand di sistem bahkan saya buka satu- persatu. Kamis, 15 Juni 2021 1. (Mbak (Ka.Ins), ttd Surat Pesanan penjualan) Iso ga se ngene iki di sistem. (Pelaksana Dukungan Layanan) Farmasi RS GHI (Anak Perusahaan RS ABC) ngono Surat Pesanan. Tapi iki guduk aku melok pembelian. (Terjemahan) Bisa tidak atau tidak seperti ini di sistem.(Pelaksana Dukungan Layanan) Farmasi RS GHI (Anak Perusahaan RS ABC) begitu Surat Pesanan. Tapi ini bukan saya ikut pembelian. 2. Job Desc: 1. Review, apa sih yang belum sesuai untuk kegiatan pelayanan di Farmasi. Terkait ndek pelayanan ini yo opo carane biar mudah, temen-temen paham, dan menjawab kebutuhan pasien iku yo op. 1. Kan lek pasien ke sini, ke farmasi, Butuh obat, cepet, ga ada kendala. Yo opo carane. Dari segi pengadaan yo opo. Butuh waktu berapa. Kan kita juga ada standar baku mutunya. Dengan adanya SIMRS iki yo opo. Kan kita pengennya dengan simrs baru bisa memangkas beberapa, biar cepet. Lek biyen suwi, saiki kudune cepet. Dari segi pengadaan, kan sudah ada rumusannya, ROP, yang di unit, yang di perbekalan. Outputnya di program ini sudah sesuai apa belum. Soale kebutuhan layanan kan cepet, otomatis perbekalan kan harus rajin, stoknya kan harus onok terus. 2. Aku evaluasi memang sampai saiki kita ndak tau progam atau human error, kene sek sering keentekan. Memang ada beberapa faktor, sim, human error, distributornya. Kalo dari human error kan kita bisa benahi. Kalo di distributor kan kita memang, ya kita benahi kerjasama dengan yang barangnya ready terus. 3. Dari situ apabila pelayanan ini sistem nya bagus, perbekalan bagus, kegiatan di farmasi ini bisa tercapai, terus pasien tingkat kepuasan tinggi. 2. Sistem sukses: 1. Sistem itu bisa sukses, pada saat bisa mengcover semua kebutuhan. 178
2. Kalo dari pelayanan, waiting time ku tercapai. Kita entry barang ada. Begitu permintaan di sini ada, oh di unit mana. Link cepet. Kan akhire pelayananku bisa bagus kan. 3. Kalo dari segi pelaporan, kan yo memang itu, kita pengennya, dukungannya real time. Pagi, ga usah eksport lah apa. Jadi bisa langsung lihat. 1. Minggu ini timenya, pasien regularnya berapa, bpjs berapa, asuransi berapa 2. Dan nominalnya, dari asuransi menyumbang segini pendapatan. Kan kita ada target nih dalam 1 bulan. Berapa proyeksinya. Bulan ini targetnya penjualan 4,1. Sekarang tanggal ini segini, harusnya aku berapa sih agar on target. Harusnya sudah tersiapkan gitu loh. 3. Pas rapat ditanyai. Persediaan berapa. Di Gudang segini, farmasi pelayanan segini. 4. Yo memang sistem dukungan e yo, lek dari SDM tenaga untuk menyiapkan. Kalo ada sistem, kita ga over (kelebihan) orang. Jadi kalo sistemnya banyak orang yang terlibat kan ga buanyak gitu ta. Kalo udah di handle di depan, yang dibelakang tinggal dispensing aja. Bisa efisien kan. 3. Alur dari administrasi, penyiapan, sampai Kembali ke pasien, apakah sudah sesuai atau ada yang kurang? 1. Lek sekarang kalo dari segi alur sudah sesuai. Cuma untuk waiting time belum. Contoh, ndek ngarep, kita harus print resep, sek ngentry lagi, durung maneh loading, kan itu memakan waktu yo. Sakjane 3 menit itu cukup, oh ternyata saiki 6 menit baru selesai entry. Yaitu kan ada problem- problem di situ. Oh stok e ga onok, apa-apa, ndadak golek rono golek rene. Rodo bolong. Apa dari narik e-resepnya kelamaan. Memang harus ada bukti tertulis harus di print memang. Print nota, print emr e kan iso. Ga usah dipilih di print sek terus buka maneh. Ada beberapa yang bisa dipangkas. (Terjemahan)Sekarang kalau dari segi alur sudah selesai. hanya untuk waiting time belum. Contoh, didepan, kita harus print ressp, masih meng-entry lagi, belum lagi loading, kan itu memakan waktu ya. Seharusnya 3 menit itu cukup, oh ternyata sekarang 6 menit baru selesai entry. Ya itu kan ada problem-problem disitu. Oh stoknya tidak ada, apa-apa, mendadak mencari kesana kemari. Agak bercelah. Apakah dari menarik e-resepnya terlalu lama. Memang harus ada bukti tertulis harus di print memang. Print nota, print emr nya kan bisa. Tidak usah dipilih di print dahulu lalu dibuka lagi. Ada beberapa yang bisa dipangkas. 2. Dari segi stok ada yang bisa kita perbaiki lagi. Memang ROP atau barang datang e. 3. Lek dari alur wis bener, mungkin onok bolong-bolong e, penerapan teknis e. Memang programnya nge-plek karo 179
yang lama, cuma tampilannya beda. Merubah kebiasan kan butuh waktu. Error muter-muternya itu, kok ga cepet ngono lo. (Terjemahan) Kalau dari alur sudah benar, mungkin ada celah-celahnya. penerapan teknisnya. Memang programnya sama persis dengan yang lama, hanya tampilannya berbeda. Merubah kebiasaan membutuhkan waktu. Error berputar- putar itu, kok tidak cepat begitu ya. 4. (Pelaksana Dukungan Layanan) Aku menyimpulkan adanya (SI Farmasi Desktop D) dulu, sampeyan lebih diuntung dengan adanya (SI Farmasi Desktop D)? 5. Gini onok plus minusnya. Jadi tampilan lebih oke lah dari yang dulu. Ada beberapa dari yang lama dan yang baru memang perlu ada perbaikan. Yang lama dulu obat bebas masuk, ndek kartu iki ga. Berpengaruh ga nang ROP. 6. (Pelaksana Dukungan Layanan) iki beda perumusan. ROP iku semuanya wis diambil. (Kebijakan) 7. (Ka.Ins) Untuk mengetahui iku bener kabeh, kene kudu trial toh. Iki validitasnya seperti apa. Kudu ndelok loh. Contoh, ROP rata-rata 14 hari, kalo di manual seperti apa wis bener ga sih. Jenenge program onok miss titik kan yo bedo. Kan perlu pengkajian. Opo sing onok ndek program wis bener ga. Lek ancen wis bener, iso ditelusuri lagi. (Terjemahan) Untuk mengetahui itu benar semua, kita harus trial kan. Ini validitasnya seperti apa. Harus dilihat. Contoh, ROP rata- rata 14 hari, kalau di manual seperti apa sudah benar atau belum. Namanya program ada kesalahan sedikit kan berbeda. Kan perlu pengkajian. Apa yang ada di program apakah sudah benar atau belum. Kalau memang sudah benar, bisa ditelusuri lagi. 8. Aku iseng-iseng narik ROP. Stok keluar dan rekom mirip. Aku sek tanda tanya... La iyo kan Evaluasi. 9. (Pelaksana Dukungan Layanan) sampeyan pastikan ROP ndek Gudang yo. (Hak Akses, karena data yang ditampilkan berbeda setiap hak akses) 10. (Ka.Ins) Apa nariknya kelamaan, akhirnya solusi dari pengkajian itu mempercepat. 11. (Pelaksana Dukungan Layanan) Kendala pada saat PO ga onok sing nagih. ROP sekali narik iso 500 item, kemudian dimasukkan di Perencanaan Pembelian. Kemudian di PO. Tidak semua di PO dipakai semua jadi harus dipilih. Menurutku dari user memakan waktu. Analisaku perencanaan lead time e guduk 6 hari. 6 hari harapanku wis termasuk gawe PO, rata-rata barang dari distributor datang. 12. (Ka.Ins) 6 hari wingi iku dihitung dari rata-rata gawe PO, input, & datangnya dari distributor. Lek ternyata (barang) datang dari distributor iku rempong (ribet dan lama). Kan yo kita.. (analisis) untuk membuat lebih baik yo opo carane. Gitu kan. 180
13. Terus, kan memang ada beberapa alur (proses) kan. Alur teko mbak (Ka.Nit Perbekalan) tak cek approve. Masuk ke Mas (TTK Perbekalan 2) bikin PO nunggu approval dari Kasubag. Baru bisa order. Itu kan ada waiting time. (Pelaksana Dukungan Layanan) ROP kan kebutuhan kemarin, saiki gawe PO, otomatis kebutuhan dino iki kan bedo maneh. Aku biyen wis menilai iku cuma meneng ae. 14. Lek secara approval aku iso approval dari rumah pakai laptopku. Tapi kurang tahu kalo dari pembelian seperti apa (Apakah kurang responsive). 15. (Pelaksana Dukungan Layanan) Biyen jamane mbak (Ka.Ins) cepet. Satu approval tok asline cukup. Menurutku bisa ttd manual (paralel). Pembelian dan Farmasi sekarang kan dipisah juga memakan waktu. Mbiyen ga sampai 500, mungkin paling mentok 50. Sekarang sampai 500 karena ada sistem ROP (ga mikir). 16. (Ka.Ins) Mbiyen ga onok ROP malah manual mas. (Pelaksana Dukungan Layanan) Dengan adanya ROP bisa memangkas waktu 1-3 hari. 17. Pas aku mbiyen ndek Gudang. Contoh, PO golek e ndek Datang. Sing belum datang iso tak Tarik. Lek ROP saiki ga iso yo, narik item yang belum datang. (Terjemahan) Saat saya dulu di Gudang. Contoh, PO mencarinya di Datang. Yang belum datang belum bisa ditaril. Kalau ROP sekarang tidak bisa ya, menarik item yang belum datang. 18. (Pelaksana Dukungan Layanan): Akhire iku gawe PO Perencanaan Manual. Sing telat datang. 19. (Ka.Ins) Kita ga bisa ngandalno ROP secara progam tok. Harus lihat siklusnya juga. ROP diambil dari history penggunaan 2 minggu kemarin untuk digunakan 2 minggu kedepan. Contoh: 2 minggu kemarin hanya keluar 30, ternyata minggu ini ruuame, digunakan 1 hari wis entek. Otomatis kan pasien tidak bisa diprediksi. 20. (Pelaksana Dukungan Layanan): ROP ne arek-arek yang bisa setiap 1 minggu sekali, sing iso menutupi 2 minggu iku maeng. Harapane histori pemakaian ga sampai kepedot. Hari ini ada PO, ternyata barang A kemarin ini kosong. Misal kebutuhan 1000, datang 200, otomatis kekurangan ini harus di inputkan. Nah itu kesulitan di program. Harus dari PR yang sama. ROP nya harus di close. Kepinginku ROP lek wis lebih dari 1 minggu iku wis ga digawe. (SI Farmasi Desktop D) mbiyen ga iso. Soale lek ga di close yo lemot sam. Sing abot iku lihat PR, di bawahnya ada detail obat opo ae. Loading detaile. Lek kesuwen error. Muncullah isu dari user. 21. (Ka.Ins) Lek data ne di backup ngono ga iso ta... aku kan takon. Kan dibutuhkan safety stoknya berapa. Soale lek ga ngono panggah ngene ga bakalan selesai. ROP biyen kan 181
kudu konsultasi nang Pak U pisan. Onok SPI barang kan. Akhire ngene iki ngenteni di audit oleh SPI. Pada saat pro- aktif kan kita harus mengumpulkan data-data pendukung. (Terjemahan) Jika datanya di backup begitu tidak bisa kah... saya kan bertanya. Kan dibutuhkan safety stoknya berapa. Karena jika tidak begitu bisa-bisa kita tidak akan pernah selesai.ROP yang dulu kan harus konsutasi ke Pak U juga. Ada SPI barang kan. Akhirnya begini ini menunggu di audit oleh SPI. Pada saat pro-aktif kan kita harus mengumpulkan data-data pendukung. 22. Lek 1 bulan ndek kene bek (penuh). Kan ujung-ujung e yo duit e guys. Duit e piro. Kita banyak stok ga efektif, sedikit stok yo ga efektif. Nanti di evaluasi lah iku. (Terjemahan) Jika 1 bulan disini penuh. Kan pada akhirnya ya uangnya. Uangnya berapa. Kita banyak stok tidak efektif, sedikit stok ya tidak efektif. Nanti di evaluasi itu. 4. Bagaimana dengan Laporan? 1. Ndek kene laporan mentah banget. Hari ini posisi nya kayak apa sih, pendapatan ku cuma segini. Biar mempermudah lah. Rencana kebutuhan obat apa. Ada beberapa laporan yang kita upload juga. Kalo data RKO (Rencana Kebutuhan Obat) itu 1 tahun. Contoh: 1 item ini keluarnya berapa sih, oh 1 juta tablet. Itu nanti yang akan dimasukkan ke RKO. Jadi ga per bulan, kalo per bulan di tambahno, jarene web based gaes, jarene kan untuk mempermudah. Laporan SIPNAP psikotropik narkotik Permenkes (1 bulan sekali), item ini berapa, pasiennya ini ini ini kan iso. Saiki sek manual. RI+RJ+Gudang+UKO, fisik e dicek. Laporan pengguna obat formal. Oh dokter ini patuh ga karo formas. Tetapi ga menutup kemungkinan dinas Kesehatan minta laporan ini untuk laporan tahun kemarin. Yang sekarang harus import tanggal 1-15, 16-30, ngono iku aku wis males. 2. Kebutuhan Master, iso formularium, iso formas. Lek aku secara master harus ada yang dibenahi, dosis, penamaan. Lek ada perbaikan kita ga entry 1-1 disini. Namanya harusnya ini yang bener. Aku belajar dari (SI Farmasi Web-Based T) (input data master excel dari (SI Farmasi Web-Based T)). Ada template nya, penulisan, harus kapital, distributor, satuan. Kode item, BPJS non BPJS. Aktif Non Aktif. Contoh kelas terapi, paracetamol. Pabrik. Material Group. Ada double cek di excelnya. Di setorkan ke programmernya. 3. (Pelaksana Dukungan Layanan) lek kita mengandalkan sistem eksport sistem orang tidak sama. Kesalahan ndek (SIMRS Desktop A), insert ndek kene iso dadi langsung master, dan master e ga onok ID ne. Lek onok ID ne gawe relasi enak. Onok kode-kode ne. 4. (Ka.Ins) Jadi kita ga akan melenceng dari pakemnya. Kecuali salah input kode. Saiki kan ga iso langsung share 182
nang nggonmu, kudu nang (Bag. TI RS ABC). Itu kan enak. Begitu ada pasien yang tanya kita ada kerpean. 5. Jadi kita inputnya enak. Ga siji-siji. Tanggal iki mari. Wis. Enak. 6. Memang yang diperbaiki pertama data master. Yo iku kan melu blue print. Tetapi untuk kedepan yang lebih baik. Baru KIE pasien. Aku krungu onok pengembangan, wuu endi sek yo sing tak tulis. Uakeh. Lek perawatan RI ada UDD kan. Lek perbaikan sistem onok ae se. Lek aku yo ndelok ndek lapangan. Lek regulasi yo males... (karenan banyak orang yang merumuskan dan banyak perbedaan persepsi). Kan yo namanya next generasi biar bisa belajar, kan iku bisa terbentuk dengan berjalannya waktu. 3. Bagaimana penilaian Layanan SI Farmasi? 1. Kalo saya 70. Soale yang 30 ini harus ada pengembangan. Segi pandangnya (Ka.Nit Pelayanan) kan di pelayanan. Aku kan Perbekalan dan Pelayanan. Perbekalan kecil tetapi support ke Pelayanan. Kan 1 rangkaian begitu. 2. Lek Farmasi wingi kan ngeplek . Tapi yo onok sing bedo-bedo. (Terjemahan) Kalau Farmasi kemarin sama persis. Tapi ada juga yang berbeda-beda. 3. Pemakaian Depo sing iso nyeluk jenenge pasien? Pendepoan barang iku lo susah. Pendepoan Vaksin. Nanti iku pelayanan ndek klinik di paketkan semua. 4. (Pelaksana Dukungan Layanan) Paket iku rancu. 5. (Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) Paket vaksin rancu. Misalkan pemakaian Depo ndek kartu stok sisane kok moro entek histori yo ga enek. Aku cocok-cocokan manual dengan sistem iku ga podo. 6. (Pelaksana Dukungan Layanan) Contoh ada yang di depo kan? 7. (Ka.Ins) Pemakaian Depo sudah masuk ROP ya. Soalnya kalo ga masuk ROP jebol iku. Soale nilai pemakaian depo ku iku 1 bulan 1 M lebih. 8. (Ka.Ins) Urgent. Pemakaian Depo sek mas. Akuntansi jare durung ngono lo. Aku cocok2an. Mas S (Bag. Keuangan) obatku sak mene. Saiki sek kiro-kiro. Harusnya di sini dengan di akuntansi podo. Terus history rawat inap. Saiki ga iso ngecek ndek Sistem. Dadi saiki ndelok i resep e ngerti. Rawat Jalan keluar daftarnya tetapi kenapa Rawat Inap tidak keluar daftarnya. (Terjemahan) Mendesak. Pemakaian Depo dahulu mas. Akuntansi katanya belum. Saya saling mencocokkan. Mas S ( Bag. Keuangan) obat saya sejumlah ini. Sekarang masih kira-kira Harusnya disini dengan di akuntansi sama. Lalu history rawat inap. Sekarang tidak bisa mengecek di Sistem. Jadi sekarang dengan melihat resepnya bisa mengerti. Rawat Jalan keluar daftarnya tetapi kenapa Rawat Inap tidak keluar daftarnya. 9. (Mbak (Ka.Nit Pelayanan)) Ndelok ning pemakaian barang farmasi disik. (Terjemahan) Lihat di pemakaian barang farmasi dahulu. 10. (Ka.Ins) Karo iku mas 7/23 mari ngene akhir bulan lo. (Menu Kartu Stok Depo) Iki ancene ga onok pilihan a, jenenge obat e opo. 183
(Terjemahan) Sama itu juga mas 7/23 sebentar lagi akhir bulan. ( Menu Kartu Stock Depo) ini memang tidak ada pilihannya ya, namanya obat apa saja. 11. (Pelaksana Dukungan Layanan) Kartu Stok Gudang dan Depo kudu podo. Untung hak akses durung main, lek sampe main bengok- bengok kabeh. (Terjemahan) Kartu Stok Gudang dan Depo harus sama. Untung saja hak akses belum berjalan, kalau sampai berjalan bisa teriak-teriak semua. 12. Lek sing ndek Gudang iso ndelok kabeh. Lek Rawat inap yo rawat inap tok. Tapi lek dikongkon golek siji siji nangis. (Kebutuhan adanya filter setiap Obat seperti (SI Farmasi Desktop D)) (Terjemahan) kalau yang di Gudang sudah bisa melihat semua. Kalau Rawat inap ya rawat inap saja. Tapi kalau disuruh mencari satu-persatu ya menangis. 13. Contoh: Laporan. Laporan .. Status Pasien. (SI Farmasi Desktop D) La aku kan iso milih. Penjualan Umum, Penjualan Bebas.Kedepane laporan e langsung. 14. (Pelaksana Dukungan Layanan) Biyen sakdurunge (SI Farmasi Desktop D) lumayan rumit. Sing (SIMRS Desktop A). Akhire untuk laporan-laporan iku banyak. Onok (SI Farmasi Desktop D) iki wis lebih simple. (Terjemahan) Dulu sebelumnya (SI Farmasi Desktop D) lumayan rumit.Yang ( SIMRS Desktop A). Akhirnya untuk laporan-laporan itu banyak. Ada ( SI Farmasi Desktop D) ini sudah lebih mudah. 15. (Ka.Ins) Dadi isok enak mas, lek BPJS tok. Lek saiki kan engga. Mangkane aku saiki gawe laporan wegah. (Terjemahan) Jadi bisa enak mas, kalau hanya BPJS saja. Kalau sekarang kan tidak. Karena itu, sekarang saya malas membuat laporan. 184
Lampiran 4 Service Desk Lampiran 4.1 Screenshot Service Desk Spreedsheet Online 185
Lampiran 4.2 Screenshot Grup Whatsapp sebagai Service Desk E-Tiket tidak muncul Nama Kendala Jaringan Lambat 186
Hak Akses Farmasi Setting Laporan 187
Stok Obat Tidak Mencukupi 188
Halaman ini sengaja dikosongkan 189
BIOGRAFI PENELITI Ari Widianto, lahir di Malang pada tanggal 16 Februari 1989. Meraih gelar Sarjana Komputer dari Universitas Ma Chung, Malang, pada tahun 2011. Pada tahun 2011- 2015, ia aktif bekerja sebagai Backend Developer. Pada tahun 2016-2018 melanjutkan karir sebagai Manajer Proyek Sistem Informasi yang menangani beberapa Proyek Pengembangan Sistem Informasi di beberapa perusahaan, baik instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan swasta. Pada tahun 2018 terdaftar sebagai mahasiswa Pasca Sarjana jurusan Sistem Informasi di Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya dengan bergabung pada Laboratorium Manajemen Sistem Informasi. Ia memfokuskan penelitian pada bidang Manajemen Layanan Teknologi Informasi dan Manajemen Proyek Sistem Informasi. lanjut melalui email: Ia terbuka untuk berdiskusi lebih 190