eJournal Pemerintahan Integratif, 2019, 7 (2): 215-224 ISSN: 2337-8670 (online), ISSN 2337-8662 (print), ejournal.pin.or.id © Copyright 2019 STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN MURA BENGKAL KABUPATEN KUTAI TIMUR Sri Wulan1, Aji Ratna Kusuma 2, Nur Hasanah 3 Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik yang ada di Kantor Kecamatan Muara Bengkal Kabupaten Kutai Timur. Dengan fokus penelitian yaitu: Bukti Langsung, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Emphaty dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan faktor pendukung dan faktor penghambat yang dapat mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik. Teknik pengumpulan data dengan sumber data yang diperoleh dengan Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran serta penjelasan tentang variabel yang diteliti. Interaktif dari Matthew B. Milles dan A. Michael Humberman, yang diawali dengan proses pengumpulan data, penyederhanaan data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Muara Bengkal dengan narasumber key informan adalah Camat Muara Bengkal sedangkan informan yaitu staf Kecamatan dan masyarakat Kecamatan Muara Bengkal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelayanan Publik yang di berikan Kecamatan Muara Bengkal dilihat dari berkualitas atau tidak. bagaimanan cara staf menunjukan keahlian mereka kepada masyarakat, staf kecamatan berusaha mengatasi apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan, tidak ada perbedaan golongan ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat, memenuhi kewajiban selaku aparatur pemerintahan. Adanya faktor yang menghambat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti padamnya listrik. Kata Kunci: tanggap, keandalan, jaminan, emphaty. Pendahuluan Reformasi yang terjadi di Indonesia sejak tahun 1998 telah banyak membawa perubahan kepada kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara. Banyak kita temukan ketidak puasan masyarakat akan sistem pemerintahan yang sentralistik, buruknya kinerja pemerintah, kualitas pelayanan publik yang rendah, sehingga membuat tuntutan reformasi itu sendiri tertuju pada aparatur pemerintah 1 Mahasiswa Program S1 Pemerintahan Integratif, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: 2 Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. 3 Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman.
eJournal Pemerintahan Integratif, Volume 7, Nomor 2, 2019: 215-224 yang berwenang dalam melaksanankan sistem pemerintahan. Dalam hal ini rakyat sangat mengharapkan pemerintah agar dapat memberikan suatu pelayanan atau kontribusi dari wewenang yang dimiliki pemerintah karena dalam hal ini mereka cukup paham bahwa pemerintah yang baik dapat terwujud melalui kebijakan desentralisasi. Namun berbagai tuntutan itu tidaklah akan terbentuk secara otomatis banyak langkah yang harus direncanakan, dilakukan, dinilai secara sistematis dan konsisten. Dengan dikeluarkannya peraturan perundang-undangan desentralisasi dibidang kepegawaian kepada daerah otonom maka unit pengelola sumber daya aparatur dalam hal ini Aparatur Negeri Sipil sudah selayaknya ditangani oleh sebuah lembaga teknis daerah berbentuk badan atau kantor. Daerah otonom hanya memiliki kewenangan terbatas dalam pengelolaan sumber daya aparatur, antara lain menyangkut usulan kenaikan pangkat, usulan mutasi, usulan pengisian jabatan kerja dan usulan pemberhentian, sedangkan kuputusan terakhir tetap berada di tangan pemerintah pusat. Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri, pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, memperdalam kepercayaan pada pemerintah dan administrasi publik. Pelayanan Publik merupakan tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Dengan demikian kegiatan tersebut mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan kesedian serta kesiapan dari pegawai pemerintah. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan oleh pegawai sesuai dengan apa yang mereka harapkan, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur pokok yang diharapkan oleh masyarakat yaitu biaya yang relatif lebih murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat dan mutu yang diberian relatif lebih bagus. Kabupaten Kutai Timur adalah salah satu kabupaten di Provinsi kalimantan Timur, Ibu Kota Kabupaten ini terlatak di Sangatta dan di kabupaten ini seluruh SKPD wajib memiliki SOP (Standar Oprasional Prosedur) untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan publik Sipil Negara (ASN) dilingkungan Pemerintahan Kabupaten Kutai Timur, hal ini akan memberikan dampak dalam pelayanan kepada masyarakat secara umum. Dengan manfaat standarisasi cara yang dilakukan, mengurangi tingkat kesalahan, meningkatkan efisiensi dan efektivitas, membantu aparatur lebih mandiri, meningkatkan akuntabilitas, menciptakan ukuran standar kinerja. Memastikan pelaksanaan tugas dapat berlangsung diberbagai situasi, menjamin konsistensi pelayanan. Kerangka Dasar Teori Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan 216
Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Muara...(Wulan) mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan masyarakat dengan sistem kinerja aktual dari penyedia pelayanan. Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Pada suatu organisasi publik mempunyai ciri public accountability yaitu setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Menurut Tjiptono (2005:121) untuk menilai kualitas pelayanan publik menilai suatu kualitas pelayanan publik selalu berubah dan berbeda apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil jika dianggap sebagai suatu pelayanan yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Untuk mencapai suatu hal yang diinginkan oleh masyarakat atau yang menerima layanan diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat karena kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Dan hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti yang relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2004:2), yaitu 1) kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan. 2) kecocokan pemakaian. 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan. 4) bebas dari kerusakan. 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat. 6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal. 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Kemudian menurut Tjandra (2005: 3), tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. 217
eJournal Pemerintahan Integratif, Volume 7, Nomor 2, 2019: 215-224 Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisian, 2005: 223) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri adalah: 1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun semangat kerjasama. 2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat). Indikator Pelayanan Publik Menurut Zeitham (dalam pasalong, 2008:135) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi Servqual tersebut, yaitu: 1. Bukti Langsung (tangibles), kualitas pelayanan berupa sarana perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. 2. Daya (responsiveness), kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. tanggap 3. Keandalan (reliability), kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 4. Jaminan (assurance), kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 5. Emphaty ,sikap tegas namun penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Muara Bengkal Kabupaten Kutai Timur. Sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya yang berupa wawancara dengan Camat Kecamatan Muara Bengkal sebagai key informan dan staf Kecamatan beserta masyarakat sebagai informan, dengan jumlah staf PNS sabanyak 42 orang dan TK2D 48 orang Jenis Penelitian ini adalah Penelitian Deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran tentang deskripsi suatu keadaan secara obyektif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain : (1) observasi, (2) interview (3) dokumentasi (4) penelitian kepustakaan. Adapun pokok-pokok isi wawancara penelitian ini merupakan indikator dari kualitas pelayanan meliputi : (1) bukti langsung (2) daya tanggap (3) keandalan (4) jaminan (5) emphaty. Oleh sebab itu diperlukan pencarian informasi yang benar-benar valid, absah, serta dapat dipertanggungjawabkan dengan demikian dapat diperoleh gambaran yang lengkap tentang "Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Muara Bengkal Kabupaten Kutai Timur''. 218 fisik
Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Muara...(Wulan) Hasil Penelitian dan Pembahasan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Muara Bengkal dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut: Bukti langsung, daya tanggap, keandalan, jaminan dan emphaty dan faktor penghambat dan faktor pendukung dalam Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Muara Bengkal. a. Bukti langsung (Tangible) tempat dalam proses pelayanan sangat penting bagi masyarakat, selain itu tempat pelayanan juga sangat mempengaruhi kualitas pelayanan. Kecamatan sebagai penyedia layanan publik harus memberikan kenyamanan tempet bagi pengguna layanan yang datang ke Kantor Kecamatan, dari menyediakan tempat yang cukup agar pengguna layanan tidak merasa sempit di dalam ruangan, kemudian menyediakan tempat duduk yang disesuankan dengan ruangan yang ada, selain tempat dudu pendingin ruangan juga sangat perlu bagi masyarakat pendingin ruangan sepetri AC atau kipas angin untuk kenyamanan masyarakat yang datang unduk menggunakan layanan, jika hari sudah mulai siang maka didalam ruangan akan menjadi lebih panah dan lebih pengap apalagi ketika banyak orang yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan berkaitan dengan tempat pelayanan perlu diperhatikan lagi karena demi kenyamanan masyarakat yang datang sehingga meninggalkan kesan yang bagus bagi kecamatan karena ketika layanan itu terpenuhi maka masyarakat yang mendapat layanan pun merasa sangat puas Kenyamanan Oleh karena itu masih ada keluhan dari masyarakat sebagai pengguna layanan terkait kenyamana tempat pelayanan. Masyarakat dan staf menyampaikan bahwa jika sudah mulai siang hari akan semakin panas dan kurangnya udara dalam kantor karena tidak ada udara yang masuk sehingga menyebabkan bau dan panas dalam ruangan di karenakan kurangnya pendinggin ruangan seperti AC atau kipas angin. b. Daya Tanggap (Responsiveness) Pegawai Kantor Kecamatan wajib merespon masyarakat yang datang, masyarakat akan merasa dihargai oleh pegawai ketika pegawai dapat memberikan respon yang baik, merespon masyarakat dengan baik dapat menimbulkan efek positif bagi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Muara Bengkal. Pegawai respon dan tanggap dengan masyarakat yang ingin mendapatkan layanan yang sudah selesai pelayanan mendapatkan pelayanan, pegawai langsung menyapa dan menanyakan apa keperluan yang diperlukan. ini dibuktikan ketika pengguna Masyarakat akan merasa senang jika pegawai di Kantor Kecamatan Muara Bengkal sopan dan tanggap terhadap keperluan pengguna layanan. Pengguna layanan akan merasa senang ketika pegawai melakukan peroses pelayanan dengan cepat dan tepat. Dapat diartikan pegawai memberikan layanan sesuai 219
eJournal Pemerintahan Integratif, Volume 7, Nomor 2, 2019: 215-224 dengan keperluan yang dibutuhkan masyarakat. Pelayanan yang tepat merupakan kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan keperluan masyarakat sehingga keperluan yang dihadapi oleh masyarakat dapat terselesaikan denag baik dan pada akhirnya kepuasan masyarakat tercapai. Keluhan akan terjadi jika pegawai tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik. Kecamatan Muara Bengkal sebagai penyedia layanan menyediakan sarana untuk menyampaikan keluhan jika ada masyarakat yang mempunyai keluhan yang terkait dengan proses pelayanan. Seperti yang peneliti lihat di Kantor Kecamatan Muara Bengkal menyediakan kotak saran untuk masyarakat gunanya untuk mempermudah masyarakat untuk berkomentar dan menyampaikan keluhan yang ada di Kantor Kecamatan Muara Bengkal tentang Kualitas Pelayanan yang di berikan para pegawai yang ada di Kecamatan, selanjutnya keluhan yang disampaikan akan dibahas pada rapat evaluasi setiap 3 (tiga) bulan sekali yang telah diagendakan. c. Keandalan (Reliability) Kecermatan atau ketelitian pegawai dalam melayani masyarakat sangat penting bagi proses pelayanan. Jika pegawai tidak cermat dalam melayanai masyarakat maka akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru, maka dari itu pegawai harus cermat dalam mengerjakan tanggung jawab tugas khususnya yang berkaitan dengan pelayanan agar tercipta pelayanan yang baik. Ketika masyarakat sudah memenuhi syarat yang dibutuhkan, maka pegawai hanya mengecek ulang kelengkapannya lengkap atau tidak persyaratan yang telah di serahkan. Jelas sekali bahwa pegawai dalam melakukan proses pelayanan harus cermat agar tidak terjadi kesalahan yang mengharuskan pengguna layanan mengurus kembali kesalahan yang dibuat oleh pegawai dikarenakan ketidak cermatan pegawai dalam melakukan proses pelayanan. Kemampuan pegawai dalam menggunakan komputer dalam proses memberikan pelayanan kepada masyarakat merupakan modal yang sangat penting dalam menunjang kualitas pelayanan publik. Namun berdasarkan penelitian yang penulis lakukan , pegawai pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Muara Bengkal belum semuanya mampu untuk menggunakan fasilitas atau komputer yang ada di Kantor Kecamatan Muara Bengkal hanya ada beberapa orang yang mampu mengoperasikan komputer sebagai alat bantu untuk keperluan melayani masyarakat seharusnya sudah semua mampu menguasai komputer dalam proses pelayanan. Kemampuan pegawai dalam menggunakan komputer sebagai alat bantu untuk melayanani masyarakat sangat penting agar proses dapat berjalan dengan baik. Seluruh pegawai yang bertugas di bagian pelayanan harus memiliki kemampuan untuk menggunakan alat bantu agar proses pelayanan berjalan dengan lancar tampa adanya hambatan lagi. Semua pegawai harus bisa menguasai komputer dan fasilitas kantor yang lainnya dalam proses pemberian pelayanan 220
Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Muara...(Wulan) agar semua staf bisa membentu dan proses pelayanan lebih cepat dan tidak menggandalkan orang lain dalam menggunakan fasilitas kantor tersebut. d. Jaminan (assurance) Setiap penyelenggaraan Pelayanan Publik harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan Pegawai di Kantor Kecamatan Muara Bengkal memberikan jaminan tepat waktu dalam memberikan pelayanan, apabila pelayanan yang bisa di selesaikan dalam waktu sehari maka pegawai Kecamatan akan berusaha menyelesaikan tugasnya sekarang juga tetapi ketika pelayanan itu tidak bisa di selesaikan dalam waktu sehari maka pegawai akan memberikan jaminan waktu kepada masyarakat akan terselesainkan 2 (dua) sampai 3 (tiga) hari tetapi ketika waktu jaminan yang telah di tentukan belum terselesaikan maka pihak pegawai Kecamatan akan mengkonfirmasi kembali waktu penggambilannya Untuk itu ketepatan dalam waktu penyelesaian pelayanan harus sesuai dengan jaminan waktu yang telah diberikan dan tidak mengulur waktu lebih lama lagi sehingga urusan masyarakat yang ada di Kantor Kecamatan Muara Bengkal cepat terselesaikan tampa adanya hambatan dan jaminan yang telah diberikan dapat di percaya oleh masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa hanya dijanjikan saja melaikan para staf pegawai Kecamatan bisa menepati janji mereka sesuai jaminan yang telah mereka berikan. e. Emphaty Mendahulukan kepentinggan masyararakat dalam proses pelayanan merupakan prioritas dalam pelayanan. Apapun keperluan pengguna layanan terkait pelayanan di Kantor Kecamatan Muara Bengkal harus mendapat prioritas utama dan harus sesuai dan harus sesuai dengan apa yang diperlukan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan. Namun pada hasil pengamatan dan wawancara yang penulis lakukan tidak semu pegawai yang ada di Kantor Kecamatan tidak semua pegawai mendahulukan kepentingan masyarakat sebagai pengguna layanan terlihan masih ada pegawai yang mementingkan menjemput anak sekolah padahal di kantor ada masyarakat yang datang untuk menggunakan layanan, yang mempunyai kepentingan dan beurusan langsung dengan pegawai tersebut. Mendahulukan kepentinggan pengguna layanan memang penting karena pengguna layanan merupakan prioritas pegawai sebagai pemberi layanan kepada masyarakat jika pengguna layanan tidak merasa didahulukan akan timbul keluhan dan akan memberikan citra yang buruk bagi pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Muara Bengkal. 221
eJournal Pemerintahan Integratif, Volume 7, Nomor 2, 2019: 215-224 juga sangat perlu diterapkan, sikap tidak membeda-bedakan maksudnya, ketika melayani pegawai tidak mendahulukan pengguna layanan yang sudah kenal saja misalnya keluara, tean dekat ataupun orang yang memiliki jabatan yang tinggi semua harus dilayani sama dan harus sesuai dengan nomor antrian. Saikap tidak membeda-bedakan dalam melayani masyarakat ini berarti pegawai layanan sudah melakukan pelayanan dengan profesional dan sesuai dengan Standar Pelayanan Publik. Dalam proses pelayanan tidak membeda-badakan Pegawai melayani dan menghargai setiap pengguna layanan karna sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa dan tersenyum dengan pengguna layanan, menanyakan dan mencatat keparluan masyarakat, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan masyarakat, dan berusaha agar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Sikap ini harus dimiliki oleh pegawai Kecamatan. Pegawai Kecamatan juga harus mampu menempatkan dirinya bagaimanan situasi yang ada pegawai harus bisa menepatkan dirinya bagaimana perasaan yang diraskana oleh pelangan yang menerima layanan sehingga akan lebih mudah memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan cara menepatkan diri pada suatu posisi yang dirasakan masyarakat. Dan mendahulukan pengguna layanan merupakan kewajiban dan tugas bagi para pegawai Kecamatan Muara Bengkal dan harus sesuai dengan apa yang diperlukan pengguna. Faktor yang mendukung dalam kualitas pelayanan publik 1. Kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani. 2. Selalu mengadakan rapat evaluasi setiap dua bulan sekali mengenai bagaimana pelayanan yang sudah kami lakukan kepada masyarakat. 3. Kotak saran untuk masyarakat manyampaikan keluhan yang mereka rasakan. 4. Pegawai Kecamatan cakap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Faktor pendukung dalam Kualitas Pelayanan Publik sangat mempengaruhi dalam memberikan kenyamanan dan kualitas yang baik untuk masyarakat sebagai penerima layanan dan memberikan kenyamanan kepada masyarakat yang ada sehingga masyarakat merasa puas atas pelayana yang diberikan oleh aparatur Kecamatana selaku pemberi layanan kepada masyarakat, ketika ada faktor pendukung dalam memberikan kualitas pelayanan itu sangat membantu dan mempermudah dalam memberikan layanan kepada masyarakat. layanan. Tugas aparatur Kecamatan memberikan Faktor penghambat kualitas pelayanan publik 1. kurangnya pengetahuan staf kecamatan dalam mengunakan fasilitas kantor seperti komputer dan printer yang ada di kantor. 2. Kantor Kecamatan sering mengalami padamnya ingin memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga menunda pekerjaan yang ada di kantor. listrik ketika 222
Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Muara...(Wulan) 3. Banyak fasilitas kantor yang masih kurang seperti kipas angin, komputer, dan kursi. 4. Kantor Kecamatan Muara Bengkal yang kecil dan masih kurang memadai. Faktor penghambat sangat mempengaruhi dalam memberikan kualitas pelayanan kepada masyarakat karna masih banyak faktor penghambat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga masih banyak keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui kotak saran dan wawancara yang penulis dapatkan dari hasil wawancara dan hasil dari kotak saran aparatur Kecamatan masih sanat kurang seperti tidak ada pendingin ruangan di dalam ruangan untuk melakukan pelayanan dan di ruang tunggu sehingga keadaan ruangan sangatlah panas dan pengap, keadaan listrik yang sering padam sehingga membuat kami menunggu lama dalam mendapatkan layanan dari Kantor Kecamatan, keadaan kantor yang sempit dan beberapat fasilitas yang ada diruang tunggu sudah sedikit rusak dan goyang sangat membuat masyarakat tidak yaman untuk berada dalam Kantor Kecamatan. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Muara Bengkal Kabupaten Kuatai Timur, cukup berkualitas. Hal tersebut dapat dilihat dari: 1. Kantor kecamatan selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh kecamatan untuk masyarakat, dan kantor kecamatan selalu berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap Dan untuk pelayanan yang diberikan tidak di bedakan berdasarkan suku, ras, agama, dan golongan semua disamaratakan ketika ingin mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan sehingga masyarakat tidak merasa ada yang disepesialkan dan ada yang tidak. 2. Faktor pendukung dan faktor penghambat Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Muara Bengkal Kabupaten Kutai Timur. a. Faktor pendukung Kualitas Pelayanann Publik yaitu: Kantor Kecamatan Muara Bengkal selalu mengadakan evaluasi mengenai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, adanya kotak saran yang disediakan oleh pegawai Kecamatan Muara Bengkal untuk masyarakat sehingga memudahkan masyarakat untuk memberikan keritik saran ataupun keluhan yang masyarakat rasakan. Dan pegawai yang tanggap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b. Faktor penghambat Kualitas Pelayanan Publik yaitu: masih banyak staf yang belum menguasai perlengkapan kantor seperti komputer dan printer selain itu sering padamnya listrik juga menggangu proses pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Muara Bengkal dan kurangnya fasilitas seperti kipas angin dan ada beberapa perlengkapan kantor yang tidak bisa digunakakn lagi karena kurangnya perawatan terhadap fasilitas kantor. Dan dengan keadaan kantor yang sempit tidak sesui dengan banyaknya 223
eJournal Pemerintahan Integratif, Volume 7, Nomor 2, 2019: 215-224 pegawai yang ada dan pendinggin ruangan yang kurang sehingga hal ini sangat tidak yaman dan tidak betah berada di Kantor Kecamatan Muara Bengkal terlalu lama. Sesuai dengan hasil penelitian dan kesimpulan yang ada penulis mengemukakan beberapa rekomendasi yang diharapkan dapat meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Muara Bengkal Rekomendasi tersebut di antaranya sebagai berikut: 1. Kantor Kecamatan Muara Bengkal dapat mengadakan latihan cara menggunakan komputer sehingga seluruh staf bisa menggunakan komputer dan bisa melayani masyarakat tampa adanya kendala dan juga dapat memberikan ilmu kepada masing-masing individu. 2. Kantor Kecamatan Muara Bengkal dapat mengadakan mesin genset untuk mengatasi ketika terjadi padamnya listrik pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan dan pekerjaan yang lain juga tidak tertunda. 3. Menambahkan fasilitas kantor yang masih kurang seperti kipas angin. 4. Memperluas Kantor Kecamatan. Daftar Pustaka Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, cetakan kesatu, Penerbit CV. Mander Maju. Mikkelsen, Britha. 2006. Metode Penelitian Partisipatoris dan Upaya-Upaya Pemberdayaan. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia. Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widia Sarana indonesia. Tjandra, W. Ridwan, dkk. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 224
Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Muara...(Wulan) 225