120 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RETAIL ONLINE DI INDONESIA Deddy Rahwandi Rahim*) Mahasiswa Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia Makassar Abstract : This research was conducted with the aim to: (1) To analyze the effect of service quality on customer satisfaction (Customer Satisfaction) on online retail; (2) To analyze the effect of service quality on customer loyalty (Customer loyalty) in online retail; (3) To analyze the effect of the quality of services to the Trust (the Trust) in online retail; (4) To analyze the effect of customer satisfaction (Customer Satisfaction) of the Trust (the Trust) in online retail; (5) To analyze the effect of customer satisfaction (Customer Satisfaction) on customer loyalty (Customer loyalty) in online retail; (6) To analyze the influence of Trust (the Trust) on customer loyalty (Customer loyalty) in online retail. This study uses primary data through surveys as many as 390 respondents. The survey was conducted from December 2014 until February 2015. Data were analyzed by using the program Structural Equation Modeling (SEM). Results of this study indicate that: (1) Quality of service provide a significant and positive effect on online retail customer satisfaction. (2) The quality of service provides a positive and significant influence on customer loyalty online retail. (3) The quality of service provides a positive and significant effect on customer confidence online retail. (4) Customer satisfaction has positive and significant impact on customer confidence online retail. (5) Customer satisfaction and significant positive effect on customer loyalty online retail. (6) The trust of customers give positive and significant impact on customer loyalty online retail. Keywords : e-Quality Service, e-Customer Abstrak ; Penelitian ini dilakukan dengan bertujuan untuk : (1) Menganalisa pengaruh kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) pada retail online; (2) Menganalisa pengaruh kualitas Layanan terhadap Loyalitas pelanggan (Costumer loyalty) pada retail online; (3) Menganalisa pengaruh kualitas Layanan terhadap Kepercayaan (Trust) pada retail online; (4) Menganalisa pengaruh Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap Kepercayaan (Trust) pada retail online; (5) Menganalisa pengaruh Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap Loyalitas pelanggan (Costumer loyalty) pada retail online; (6) Menganalisa pengaruh Kepercayaan (Trust) terhadap Loyalitas pelanggan (Costumer loyalty) pada retail online. Penelitian ini menggunakan data primer melalui survei sebanyak 390 responden. Survei dilakukan dari bulan Desember 2014 hingga Februari 2015. Data dianalisis dengan menggunakan program Structural Equation Modeling (SEM). Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan retail online (2) Kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan retail online. (3) Kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan retail online. (4) Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan retail online. (5) Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan retail online. (6) Kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan retail online. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas PENDAHULUAN Jumlah Pengguna sampai seluruh dunia internet di tahun 2014 mencapai angka 3.035.749.340 Pengguna atau 7.182.406.565 sekitar dari terbagi dalam populasi dunia yang 42,3%
beberapa kawasan. Untuk kawasan Afrika ada sekitar 297.885.898 pengguna, Asia 1.386.188.112 Eropa 582.441.059 pengguna, Timur Tengah 111.809.510 pengguna, Amerika Utara 310.322.257 pengguna, Amerika Latin 320.312.562 pengguna, dan Osenia 26.789.942 pengguna. Dengan Tingkat pertumbuhan pengguna internet dunia dari tahun 2000-2014 sebesar 7.410 % pengguna, pengguna internet di Indonesia pada tahun 2014 telah mencapai jumlah 71. 190.000 pengguna atau sekitar 28,1% dari jumlah penduduk Indonesia yang berjumlah 253.609.643 jiwa. Dengan Tingkat Pertumbuhan pengguna internet sejak tahun 2000 hingga tahun 2010 sebesar 1.260 % ). Seiring kian banyaknya pengguna internet di Indonesia, layanan belanja retail secara online juga ikut tumbuh pesat mengikuti tingginya minat belanja toko online yang online. terdaftar di hingga tahun lalu lalu mencapai 139 unit yang terbagi dalam 12 kategori toko online sesui dengan barang yang dijual Selain forum jual beli (FJB) Kaskus situs belanja online yang menjamur di tanah air, seperti lazada.co.id, zalora,co.id dan Sedangkan jumlah Jumlah Meskipun pada awalnya pemikiran harga yang lebih rendah dan kehadiran pendorong web dianggap keberhasilannya, namun laun peneliti mulai mememberikan perhatian layanan. akan pentingnya kualitas Ketika dapat menyelesaikan transaksi, produk tidak dikirimkan tepat waktu atau tidak sama sekali, e-mail yang tidak dijawab, dan informasi yang dikehendaki tidak dapat diakses, maka kelangsungan hidup web tersebut menjadi terancam. Begitu banyak bukti yang menunjukkan kurang sebagai lambat konsumen tidak 121 memadainya layanan yang disampaikan melalui internet (Parasuraman et al., 2005) layanan eletronik adalah domain yang relatife baru. Kualitas tradisional didefenisikan sebagai evaluasi keseluruhan atau sikap yang relatife terhadap keunggulan layanan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) sementara kualitas layanan eletronik dianggap sebagai " sejauh mana suatu situs menfasilitasi secara efektif dan efisien belanja, pembelian dan pengiriman barang dan jasa (Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002). Kualitas ini memerlukan pengalaman sebelum dan layanan. Didasarkan pada sesudah defenisi dapat sebelumnya, mengambarkan sebuah persamaan dan perbedaan diantara kedua konsep diatas. Yang et al. (2003) mempelajari 1.078 pengalaman berbelanja konsumen dan mengidentifikasi 14 dimensi kualitas layanan dan menemukan responsiveness, credibility, ease of use, reliability, and convience merupakan kriteria penting bagi konsumen untuk mengevaluasi kualitas layanan. Studi tentang kualitas layanan transaksional kita Parasuramam et al. (2005) membangun 2 skala untuk mengukur kualitas layanan online (e-servuces) yang diberi nama E- S-QUAL dan E-RecS-QUAL (Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra, 2005). Skala E- S-QUAL terdiri dari 4 dimensi yaitu Efficiency, Fulfillment, System Availability dan Privacy, serta skala E-ResS-QUAL yang terdiri dari 3 mensi yaitu Responsiveness, Compentation dan Contact Self service merupakan konsep penting untuk diaplikasikan pada B-2-C. Pembeli online mencari item item yang mereka internet, beli ingin dari item dalam keranjang menambahkan online dan menekan tombol pengajuan untuk mengirim sebuah pesanan kepada toko online. Pertumbuhan tingkat penjualan online setiap tahunnya merupakan bukti bahwa konsumen meningkat dan lebih
suka " membantu diri mereka sendiri" dan meminta informasi yang instant (Bonde & Cahill, 2005 Salah satu perbedaan dan bukti yang paling penting dari perbedaan antara kualitas layanan tradisonal dan adalah kualitas digantikannya interpersonal interaksi dengan interaksi antara manusia dengan mesin. Perbedaan ini menimbulkan banyak pertanyaan mengenai dimensi yang dapat atau harus dipertimbangkan ketika menilai kualias layanan dalam konteks online. perdagangan Karakteristik perdagangan online yang spesifik, membuat penerapan dimensi kualitas gagal mengevaluasi kualitas layanan pada situs web komersial (Bresolles, 2008). layanan eletronik layanan tradisonal Beberapa riset telah memfokuskan untuk menemukan skenario baru dari beberapa perilaku konsumen online yang spesifik seperti kepercayaan (Aubert dan Kelsey, 2000), Kepuasan pelanggan (Szymaski dan Hise, 2000), dan loyalitas pelanggan (Anderson dan Srinivasan, 2003) didasarkan pada model tradisional perilaku konsumen offline. Hasil penelitian Ribbink (2004) menunjukkan bahwa antara kualitas layanan, Kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan Loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh rodger serta signifikan. Penelitian Brown dan jayakodi (2008) menemukan adanya hubungan yang positif dan layanan signifikant dengan kepuasan, Hubungan antara kepuasan dan kepercayaan terdapat perbedaan pendapat terhadap pengaruh kepuasan pelanggan dengan kepercayaan penelitian Sunil sahadev, dan penelitian Bhyanto adanya jin menemukan pengaruh positif dan significant, Kassim kepuasan dan pelanggan berpengaruh negatif dan tidak significant terhadap kepercayaan, Brown jayakodi menemukan pengaruh dan positif dan tidak signifikan untuk pengaruh hubungan kepercayaan terhadap kepuasan. antara kualitas ismail menemukan 122 Dalam penelitian pengaruh hubungan antara kepercayaan dan terdapat pula perbedaan hasil penelitian diantara peneliti, Pin luarn, Tian xiang sheng, Ribbink dina, Rodger, Anderson, Mustafa, serta yang and tsai menemukan pengaruh postif dan significant kepuasan terhadap dalam penelitiannya sunil sahadef menemukan tidak significant antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. pengaruh hubungan antara kepercayaan dan kepercayaan terdapat pula perbedaan hasil penelitian diantara peneliti, Pin luarn dan sahadev yang menemukan adanya pengaruh positif dan significant antara pengaruh kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian mustafa I, ed menemukan pengaruh negatif dan tidak significant antara kepercayaan dan loyalitas. beberapa kepuasan loyalitas. Namun terdapat pengaruh Dalam penelitian sununil hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti tersebut, maka kami meneliti pengaruh terhadap kepuasan, kualitas Layanan kepercayaan dan loyalitas pelanggan retail online di Indonesia. Berdasarkan Tujuan Penelitian Dengan mengacu pada rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Menganalisa kualitas Layanan Kepuasan terhadap pelanggan (Customer Satisfaction) pada retail online pengaruh 2. Menganalisa Layanan (Costumer loyalty) pada retail online kualitas terhadap Loyalitas pelanggan pengaruh 3. Menganalisa Layanan (Trust) pada retail online pengaruh 3. Menganalisa Layanan (Trust) pada retail online pengaruh 4. Menganalisa pengaruh Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap Kepercayaan (Trust) pada retail online 5. Menganalisa pengaruh Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
123 terhadap (Costumer loyalty) pada retail online Loyalitas pelanggan 6. Menganalisa pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan (Trust) (Costumer loyalty) pada retail online TELAAH PUSTAKA Kualitas Layanan Online ( e- Service Quality ) Self service merupakan konsep penting untuk diaplikasikan pada B-2-C. Pembeli online mencari item item yang mereka internet, beli ingin item dalam keranjan menambahkan online dan menekan tombol pengajuan untuk mengirim sebuah pesanan kepada toko online. Pertumbuhan tingkat penjualan online stiap tahunnya merupakan bukti bahwa konsumen meningkat dan lebih suka " membantu diri mereka sendiri" dan meminta informasi yang instant (Bonde & cahill, 2005). dari Menurut Saeed et al., (2003) Jika layanan disediakan oleh web site, element seperti tangible, reliability, dan responsiveness kualitas layanan memiliki kecenderungan tumpang tindih dengan kualitas sistem dan kualitas informasi, keduanya yang mana merupakan komponen kualitas yang berkonstribusi kepuasan pelanggan web (McKinney et al.,2002). Oleh karenanya, SERVQUAL yang asli tidak sepenuhnya dapat mencakup isi dikarenakan dari beberapa dimensi kualitas layanan tidak relefan dengan konvensional teknologi sendiri) (melayani sebagaimana dalam konteks online. terhadap layanan online, diri Sangatlah penting untuk membangun sebuah kerangka konseptual yang lengkap untuk mendefenisikan dan mengukur kualitas layanan online dari awal hingga akhir transaksi, termasuk pencarian informasi, navigasi web site, pemesanan, interaksi pelayanan konsumen, pengantaran, pemakaian, dan tindak lanjut (Wolfinbarger & layanan atau perhatian Gilly,2003). Beberapa peneliti telah skala untuk mengukur membangun layanan dan konsepsi yang kualitas relefan. Diantaranya adalah : Tabel 1. Beberapa Riset tentang Kualitas Layanan Online dan Dimensi /Indikator No 1 2 3 4 Peneliti / Tahun Zeithaml (2000) e-SERVQUAL Yoo and Donthu (2001)SiteQual Zeithaml et al. (2002) Yang dan Jun (2002) Indikator / Dimensi Access, Ease of Navigation, Efficiency, Flexibility, Reliability, Assurance/Trust, Site Asthetic, Price Knowledge Ease of Use, Aesthetic Design, Processing Speed, Security Informatioan avaibility and content, Ease of Use, Privacy/Security, Grafic Style, Reliability/Fulfilment Web Site Design, Security, Reliability, Responsiveness, Accessibility, Customization Usability, Information, Interaction 5 6 Wolfinbarger and Gily (2003) EtailQ Website Design, Fulfillment/Reliability, Security/Privacy, Customer Service 7 8 Barnes And Vidgen (2003) WebQual 4 Ribbink Dina et al (2004) BresSolles (2006) NetQual Parasuraman, Zeithaml and Malhotra (2005)E-S-Qual & E-RecS-Qual Ease Of Use, Web Site Design, Customization, Responsiveness, Assurance Information, Ease Of Use, Reliability/Fulfillment, Site Design, Security/Privacy Efficiency, Fulfillment, System availability,Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact Privacy/Security, Information Quality, Ease Of Use, Grafic Style, Reliability, Responsiveness Responsiveness Efficiency, Fulfillment, System availability,Privacy, Responsiveness, Contact, Perzonalization, Information and Grafic Style Web Design, Customer Services, Assurance, Order Management Ease of Use, Web Design, Responsiveness, customization, Assurance Efficiency, Requremet Fulfillment, Accessibility, Privacy 9 10 Oliviera Romula (2006) Bauer et al (2006) eTransQual 13 11 Kim et al (2006) e-A-S-Qual Cristobal et al ( 2007) PeSQ 12 13 Moh Kassim & Ismail (2009) 14 Seng & Liu (2010)
124 Sumber : dirangkum dari berbagai sumber Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ) Oliver (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk kebutuhan dibawah harapan atau memenuhi kebutuhan melebihi harapan pelanggan.Sehingga dengan kepuasan demikian maka pelanggan adalah merupakan target yang berubah rubah, sehingga diperlukan adanya suatu gambaran yang lebih jelas mengenai apa kebutuhan pelanggan dalam setiap mengadakan transaksi dengan suatu perusahaan. Kepercayaan ( Trust ) Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing masing saling mempercayai. Kepercayaan (Trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Kepercayaan (Trust) telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat berwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al. 2003) Beberapa literatur telah mendefenisikan trust dengan berbagai pendekatan. Pada awalnya trust banyak dikaji dari disiplin psikologi, karena hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Trust adalah kepercayaan pihak terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan dipercayainya bahwa yang tersebut segala akan memenuhi kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Secara keseluruhan berbagai pendapat tentang kepercayaan pelanggan online tersebut t dirangkum pada tabel dibawah ini : tertentu orang Tabel 2. Beberapa Riset tentang Kepercayaan Online dan dimensi/ Indikator No 1 2 3 4 5 6 Peneliti / Tahun Corbit J. Brian et al (2003) / Jurnal 3 Luarn Pin & Lin H. Hsin (2003) Jurnal 3 Teo & Liu (2005) Lee & Turban (2001) Cheskin Research (2000) Yoon (2002) Indikator / Dimensi Competence, Predictability, Goodwill Not Opportunistic, cares, honest, Predictability Trustworthy, provide reliable information, keeps promises and commitments, best interests, meets expectation Trustworthiness of Internet merchant (Ability, integrity and benevolence), Trustworthiness of Internet Shopping medium (technical competence, reliability, and medium understanding) & Contextual factors (effectiveness of third party certivication & Security infrastructure) Security assurance, Brand, Serach ( Convenience in finding what a visitor is looking for) Fulfillment, technology Transaction security, site properties, navigation, personal variables (e.g.familiarity with technology) Sumber : dirangkum dari berbagai sumber Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) (1997:392) bahwa defenisi loyalitas pelanggan (Customer : "Suatu komitmen Loyalty) adalah untuk bertahan secara mendalam dengan atau pembelian melakukan Menurut oliver ulang berlangganan kembali dengan produk atau pelayanan yang terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi ini usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
JIka dilihat dari defenisi yang dikemukakan oleh oliver tersebut dapat dikatakan bahwa pelanggan yang loyal mempunyai semacam fanatisme yang relative permanent dalam jangka panjang terhadap suatu produk perusahaan yang menjadi pilihannya. Lebih lanjut Griffin (1999:51) tampaknya ingin memperjelas konsep loyalitas sebagai berikut : " Konsep loyalitas lebih mengarah pada (behaviour) daripada sikap perilaku (attitude) dan pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit unit pembuat atau pengambil keputusan ". Hipotesis 1. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Literatur jasa menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan pendahuluan kepuasan pelanggan pelanggan dan memberikan pengaruh kuat pada niat pembelian masa depan daripada kualitas layanan (Cronin dan Taylor, 1992). Argumen yang mendukung kualitas layanan sebagai anteseden kepuasan adalah bahwa pelanggan tidak perlu membeli pelayanan dengan kualitas juga tinggi, mempertimbangkan faktor kenyamanan, harga dan ketersediaan. pemasaran bahwa kepuasan tetapi mungkin Selain itu, kepuasan tampaknya menjadi lebih luas, konsep yang lebih yang didasarkan pada kualitas layanan yang dirasakan dan faktor lainnya. Selain itu, kepuasan pelanggan tampaknya merupakan kombinasi dari unsur-unsur kognitif dan afektif (Dabholkar, 1995) sementara kualitas layanan tampaknya terutama kognitif (Bitner, 1990; Parasuraman et al, 1985.). Memang, ketika perasaan puas, komponen afektif mungkin lebih penting bagi konsumen daripada aspek kognitif (Dabholkar, 1996). 125 Selanjutnya ribbink et al. (2004) mengusulkan untuk konteks online, penelitian ini mempertimbangkan kualitas layanan online sebagai anteseden konstruk dari kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan penelitian Sahadev S dan Purani K (2008) dan Sheng dan Liu (2010). Berdasarkan diatas maka paparan hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan pelanggan pada retail online. significant 2. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan Rose dan Levison (2004) yang menyatakan bahwa suatu persepsi sejauh mana pengguna mengenai kualitas informasi web yang meliputi keakuratan, informasi yang up to date dan dikatakan relevan dalam akses kedalam web untuk mencapai tujuan tertentu (misal kebutuhan akademis) dengan kepuasan dalam konteks informasi yang pengguna. Semakin dihasilkan pada website itu relevan dan sesuai dengan tujuan pengguna maka akan loyalitas penggunannya. menimbulkan 3. Kualitas Layanan dan Kepercayaan Selain itu adanya kepercayaan dalam suatu hubungan adalah semacam asuransi terhadap risiko dan perilaku tak terduga. Kepercayaan sebagian tergantung pada pengalaman dari berinteraksi dengan pihak lain. Misalnya, pelanggan yang telah melakukan bisnis dengan penyedia layanan untuk kadang-kadang dan senang dengan hasilnya cenderung percaya kepada penyedia layanan. 4. Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Terdapat korelasi yang signifikan antara kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan yang ditemukan dalam beberapa penilitian sebelumnya
(seperti Savadev S dan Purani K, 2008). Penelitian telah menggabungkan antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan ini pelanggan, memperlihatkan hubungan yang dekat antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan, mereka juga dikonseptualisasikan secara berbeda, memiliki yang berbeda, dan memiliki pengaruh nyata yang berbeda dengan pembelian kembali loyalitas (Ribbink Dina, 2004; atau Savadev S dan Purani K, 2008; ). penelitian dewasa indikator 5. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Berbagai penelitian menemukan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi loyalitas pelanggan baik mendorong dalam konteks ofline maupun online (Anderson dan Sullivan, 2003). Sejalan dengan pendapat diatas, penelitian terbaru ribbink et al (2004) menemukan pengaruh e-satisfaction langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan Penelitian Ribbink, Luarn dan Lin (2003) memperlihatkan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap Berdasarkan loyalitas paparan diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan significant terhadap loyalitas pelanggan pada retail online. 6. Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan memiliki significan dan pelanggan. Gwiner et al (1998) mengusulkan kepercayaan sebagai sebuah tingkat keyakinan yang tinggi oleh konsumen dalam bentuk hubungan relasional terhadap pertukaran jangka panjang dengan Kepercayaan dianggap sebagai pendorong perilaku pembelian kembali (Garbarino dan Johnson, 1999), kepercayaan pelanggan penting untuk membangun dan mengatur hubungan jangka panjang (Sing dan Sirdemuk, 2000), yang menjadi obyek program loyalitas pelanggan. Reicecheld et al (2000) mengusulkan kepercayaan layanan perusahaan. 126 sebagai anteseden konseptual dari loyalitas pelanggan. Reichheld dan schefter (2000) berpendapat bahwa untuk memperoleh loyalitas pelanggan, kamu harus memperoleh terlebih dahulu kepercayaan pelanggan. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian disertasi ini dilakukan pada pengguna internet di Indonesia yang telah melakukan transaksi pembelian barang melalui Lazada.co.id, zalora.co.id dan Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu satu tahun dari bulan Desember 2014 - Februari 2015 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dalam penelitian disertasi ini berasal dari : 1. Data Kualitatif merupakan data yang kami peroleh dari hasil penelitian dan telaah pustaka yang menunjang penelitian ini 2. Data Kuantitaif merupakan data berupa angka maupun hasil analisis penelitian menunjang yang penelitian ini Sumber data dalam penelitian disertasi ini berasal dari : 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuisoner yang dibagikan. 2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dan disajikan oleh pihak- pihak lain, seperti data pengguna internet, data penelitian terdahulu, dan sebagainya. Metode Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian disertasi ini adalah: Alat utama pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner yang ditujukan kepada responden. 1. Surat Menyurat (email), meminta tanggapan, saran dan kritik pelanggan perdagangan retail online. Data yang diperoleh dengan teknik ini
127 untuk memperkuat informasi yang diperoleh melalui kuesioner. digunakan 2. Dokumentasi, untuk memperoleh data yang berkaitan dengan data lain yang menunjang penelitian. 3. Observasi, merupakan pengamatan yang dilakukan secara langsung pada obyek penelitian. Pengamatan ini ditujukan untuk memperoleh gambaran yang jelas terhadap obyek penelitian. 4. Studi pustaka dilakukan untuk mencari data yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang diteliti melalui literature, majalah, jurnal, bulletin, maupun brosur yang diterbitkan oleh pihak-pihak terkait. Populasi dan Sample Populasi merupakan kumpulan dari keseluruhan obyek yang akan ini diukur dalam penelitian. Sejauh belum ada data akurat yang dapat menyebutkan jumlah pengguna pasti retail online diindonesia. Sehingga dalam penelitian ini fokus kepada 3 retail online yang ada di Indonesiea yaitu Lazada.co.id, Zalora.co.id, dan yang telah melakukan transaksi pada ketiga retail online diatas. Teknik pengambilan sampel purporsive stratified sampling. Teknik yang dipilih untuk memastikan bahwa hanya sampel yang memiliki unsur tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti yang akan diambil Sampel merupakan elemen populasi yang dipilih untuk mewakili populasi penelitian. Dalam penelitian disertasi ini, besarnya sampel disesuaikan dengan model analisis yang digunakan yaitu Structual Equation Model (SEM). Berkaitan tersebut, ukuran sampel dengan hal untuk SEM yang menggunakan model estimasi maximum likelihood estimation (MLE) adalah 100-200 sample (Hair et al., 1998 : 605; Ghozali, 2004 : 17, Malhotra, 1996), atau sebanyak 5-10 kali jumlah parameter yang estimasi (Ferdinand, 2002 : 44). Mengacu pada pendapat Ferdinand diatas maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 39 x 10 = 390 responden Adapun pembagiannya sebagai berikut : sebagai sampel. Tabel 3. Banyaknya Sampel NO 1 2 3 Retail Online Lazada.co.id Zalora.co.id Jumlah Pengunjung Harian 250.000 200.000 150.000 615.000 Jumlah Sampel 250.000/615.000 x390 =158.53 =158 200.000/615.000 x390 =126.89 =127 150.000/615.000 x390 =104.63 =105 390 Sumber : dari berbagai sumber Defenisi Operasional dan pengukurannya kesalah pahaman atau perbedaan pandangan dalam mendefenisikan variabel-variabel yang dianalisis, maka perlu untuk pengertian mengenai menyatukan rumusan dari defenisi operasional. Agar tidak terjadi berarti memberikan layanan fasilitas web site dalam yang efisien dan efektif Kualitas layanan (X.1), berbelanja, pembelian dan pengantaran kepada pelanggan.. Variabel Customer Satisfaction (Y.1) , kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terpenuhinya kebutuhannya Trust (Y2) adalah kepercayaan pihak lain dalam terhadap yang tertentu melakukan transaksi hubungan berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan atas
128 memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan Customer Loyalty (Y3) Suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan atau pembelian berlangganan kembali dengan produk ulang atau pelayanan yang konsisten di masa yang akan datang. Adapun cakupan penelitian dapat dilihat pada tabel di bawah ini : terpilih secara Tabel 4 Cakupan Variabel Penelitian LayananInformasi1. relevanx11OrdinalBresolles (2006)2. Akuratx12OrdinalBresolles (2006)Cheung.M.K (2006)3. Up To dateX13OrdinalBresolles (2006)Efisiensi4. Mudah (2005)Brown & Jayakodi (2008)5. Mudah (2005)Yang & Tsai (2007)6. Terorganisir dengan (2005)Yang & Tsai (2007)System availability7.Layak Untuk (2005)Yang & Tsai (2007)8. Berjalan dengan baikx18OrdinalBresolles (2006)parasuraman,et.al (2005)9. Tidak (2005)Yang & Tsai (2007)Privacy10. Melindungi perilaku (2005)Yang & Tsai (2007)11. Melindungi data (2005)Yang & Tsai (2007)12. Tidak membagi (2005)Bresolles2006)Security13. Aman transaksiX113OrdinalChqo min chiu (2007)14. Tidak menimbulkan kerugianX114OrdinalMustafa I Eid (2011)15. Fitur keamanan cukupX115OrdinalLiu xia (2008)Mustafa I eid (2011)Fulfilment16. Pesanan cepat (2005)Yang & Tsai (2007)17. Persediaan (2005)Bresolles (2006)18. Janji akuratX118OrdinalYang & Tsai (2007)Responsiveness19. Menyediakan opsi (2005)Yang & Tsai )2007)20. Menangani pengembalian dgnX120OrdinalParasuraman (2005) baikYang & Tsai )2007)21. Memberi garansiX121OrdinalParasuraman (2005)Yang & Tsai )2007)Kontak22. Menyediakan nomor teleponX122OrdinalParasuraman (2005)Yang & Tsai )2007)23. CS onlineX123OrdinalParasuraman (2005)Yang & Tsai )2007)24. Berbicara langsungX124OrdinalParasuraman (2005)Yang & Tsai )2007) satisfaction1. Puas keputusan belanjaY11OrdinalOliver(1980) liu,etal (2008)Anderson (2003)2. Pengalaman menyenangkanY12OrdinalGodwin J Udo (2008)Liu et al (2008)3. Puas Kualitas PordukY13Ordinalwang, et, al (2011)4. Puas Kualitas layananY14OrdinalPin Luanr (2003)Goodwin J Udo (2008)Compare with 5 . Memenuhi harapanY15OrdinalPin Luanr (2003)expectationKepercayaan1. KomitmenY21OrdinalBrown & jayakodi (2008)Kim J Dan (2005)2. DiandalkanY22OrdinalAnderson & srinivasan (2003)Thomson, et.al (2005)3. & chervany (2002)4. Dapat dipercayaY24OrdinalMusta I eid (2011)Chiu, et, al (2000)5. tidak oportunistikY25OrdinalPin Luarn (2003)Chao min chiu (2008)Loyalitas1. bicara positifU31OrdinalParasuraman (2005)Yang & Tsai (2007)2. (2005)Yang & Tsai (2007)3. Mendorong orang lainY33OrdinalParasuraman (2005)Yang & Tsai (2007)4. Pilihan utamaY34OrdinalParasuraman (2005)Yoo & Donthu (2001)5. Lebih banyak belanjaY35OrdinalParasuraman (2005)Yoo & Donthu (2001)
129 Analisis dan Pengujian Model structural terhadap seluruh variable dilakukan besar untuk mengetahui pengaruh tiap-tiap variable eksogen terhadap variable endogen. Pengujian kesesuaian model untuk semua dengan menggunakan uji goodness of fit tahap awal. Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai yang diperoleh kurang baik atau belum memenuhi cut off belum bisa dilakukan digunakan.Olehnya reduksi yang terhadap bertujuan untuk memperoleh model yang sebagai hasil pengujian tahap akhir. Pengujian fit model menggunakan confirmatory factor analysis yang diolah dengan program Amos 19 dan SPSS 19. 1. Analisis Konfirmatory pada Variabel Pengujian model seberapa antara dilakukan variable itu parameter fit dan valid Penelitian Analisis konfirmatori dilakukan untuk meneliti variable-variabel yang yang membentuk dilakukan pengukurannya suatu model tidak secara langsung akan tetapi melalui indicator-indikator dari variable yang bersangkutan. diarahkan uni untuk dimensionalitas indikator- indikator yang menjelaskan variable. Sebagaimana analisis konfirmatori ( CFA ) maka pengujian SEM juga dilakukan dengan cara uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui koefisen regresi. Hasil perhitungan terhadap dimensi dan indikator variable akan dijelaskan sebagai berikut : 1.a. Analisis Konfirmatori Variable Kualitas Layanan Analisis CFA menyelidiki dari pada uji terhadap Hasil uji indicator variable kualitas layanan dievaluasi berdasarkan criteria goodness of fit index yang diajukan sebagai syarat fit ( kesesuaian) model seluruhnya terpenuhi dan dinyatakan fit. Untuk jelasnya, hasil komputasi tentang kriteria goodness of fit indices dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 5. Komputasi criteria Goodnes of Fit Index Pengujian Kulitas Layanan Kriteria Chi Square CMIN/DF Sig Probability RMSEA CFI TLI GFI AGFI Nilai Cut-Off Diharapkan Kecil ≤ 2,00 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 Hasil Komputasi 363,014 1,441 0,000 0,034 0,975 0,972 0,924 0,910 Ket Baik Baik Marginal Baik Baik Baik Baik Baik Sumber : Hasil Komputasi 2015 telah memenuhi syarat Model yang goodness of selanjutnya dievaluasi untuk mengetahui apakah indicator dapat faktor variable menjelaskan sebuah laten. Makin loading factornya maka makin baik untuk fit pada yang digunakan tinggi nilai mendeskripsikan variable laten. Makin tinggi nilai loading factornya maka makin baik untuk mendeskripsikan variable laten. Hasil komputasi terhadap indikator indikator dari kualitas layanan dapat dilihat pada tabel berikut ini
130 Tabel 6. Loading factor indicator kualitas layanan: Variabel Kualitas Layanan Faktor Faktor / Indikator Informasi Relevan Informasi akurat Informasi up to date Mudah mencari Mudah digunakan Terorganisir dengan baik Layak untuk bisnis berjalan dengan baik tidak cras Melindungi perilaku belanja melindungi data pribadi Tidak membagi infomasi pribadi Aman bertransaksi ndiienamTdakkueiTnem kadiT Fitur keamanan yang cukup pesanan cepat diantar Persediaan cukup Membuat janji yang akurat Menyediakan pengembalian pesanan Menangani dengan baik garansi yang berarti Menyediakan nomor telepon Layanan costumer service online Bicara langsung Loading Factor .742 .719 .735 .792 .797 .591 .719 .698 .553 .622 .757 .525 .772 .534 .525 .523 .610 .644 .657 .441 .631 .676 .751 .501 Sumber : Hasil Komputasi 2015 Dari hasil diatas ditemukan bahwa indicator yang memiliki nilai terendah adalah indikator menangani pengembalian pesanan dengan baik. rendahnya nilai ini dikarenakan persepsi konsumen cenderung melihat bahwa retail online membutuhkan waktu yang lama untuk mengirimkan pesanan indikator yang mereka. Sedangkan tertinggi adalah indicator retail online mudah digunakan. 1.b. Analisis Konfirmatori Variable Kepuasan Pelanggan terhadap indicator variable kepuasan pelanggan dievaluasi berdasarkan criteria goodness of fit index yang diajukan sebagai syarat fit (kesesuaian) model dan dinyatakan fit. Model yang diajukan merupakan model akhir dari kepuasan pelanggan untuk analisis selanjutnya. Hasil komputasi terhadap indikator-indikator dari kualitas layanan dapat dilihat pada berikut ini : Hasil uji seluruhnya terpenuhi yang digunakan Tabel 7. Komputasi criteria Goodnes of Fit Index Pengujian Kepuasan Pelanggan Kriteria Chi Square CMIN/DF Sig Probability RMSEA CFI TLI GFI AGFI Sumber : Hasil Komputasi 2015 Nilai Cut-Off Diharapkan Kecil ≤ 2,00 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 Hasil Komputasi 18.021 3,604 0,000 0,082 0,982 0,963 0,981 0,944 Ket Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik Baik
131 Model yang memenuhi syarat goodness of selanjutnya dievaluasi untuk mengetahui apakah indikator-indikator yang digunakan secara bersama-sama dapat mendeskripsikan variable laten. Makin loading factornya maka makin baik untuk fit diatas tinggi nilai mendeskripsikan variable laten. Makin tinggi nilai loading factornya maka makin baik untuk mendeskripsikan variable laten. Hasil analsis terhadap kepuasan indikator-indikator pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini : dari Tabel 8. Loading factor indikator Kepuasan Pelanggan Variabel Kepuasan Pelanggan Faktor Faktor / Indikator Puas Terhadap keputusan belanja Pengalaman menyenangkan Puas dengan kualitas produk Puas dengan kualitas layanan Telah memenuhi harapan Loading Factor .749 .792 .712 .710 .617 Sumber : Hasil Komputasi 2015 Berdasarkan hasil pengujian telah dilakukan menunjukkan yang bahwa dari indikator yang membentuk konstruk nilai pelanggan semuanya dinyatakan valid dengan tingkat yang internal memadai dan instrument penelitian dikatakan reliable. lima konsistensi 1.d. Analisis Konfirmatori Variable Kepercayaan Hasil terhadap terhadap indikator-indikator variable kepercayaan dapat dilihat pada tabel berikut ini : komputasi dari Tabel 9. Komputasi criteria Goodnes of Fit Index Pengujian Kepercayaan Pelanggan Kriteria Nilai Cut-Off Diharapkan Kecil ≤ 2,00 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 Chi Square CMIN/DF Sig Probability RMSEA CFI TLI GFI AGFI Sumber : Hasil Komputasi 2015 Hasil Komputasi 17,805 3,561 0,003 0,081 0,982 0,963 0,982 0,945 Ket Baik Marginal Marginal Marginal Baik Baik Baik Baik indikator variable kepercayaan diatas dievaluasi berdasarkan criteria goodness of fit index yang diajukan sebagai syarat fit (kesesuaian) model seluruhnya terpenuhi dan dinyatakan fit. Model yang diajukan merupakan model akhir dari Kepercayaan yang digunakan untuk analisis selanjutnya. Hasil uji Model yang memenuhi syarat goodness of selanjutnya fit diatas dievaluasi untuk mengetahui apakah indikator-indikator yang digunakan secara bersama-sama dapat mendeskripsikan variable laten. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa dari lima indicator yang membentuk konstruk kepercayaan semuanya dinyatakan valid dengan tingkat konsistensi internal yang memadai dan instrument penelitian terhadap dikatakan reliable. variable indikator-indikator Hasil analsis dari
132 kepercayaan dapat dilihat pada table berikut ini: Tabel 10. Loading factor indicator Kepercayaan Variabel Kepercayaan Faktor Faktor / Indikator nmTtiaineaadjamT nikijnidiTiiueiT k midkdudjianiiTankide nikijnidkm aiii Tidak bersifat oportunistik Loading Factor .717 .766 .760 .737 .576 Sumber : Hasil Komputasi 2015 Dari hasil uj konfimatori diatas interpretasi juga dapat memberikan indicator yang bahwa dari kelima digunakan untuk mengukur variable kepercayaan responden merespon indicator dapat diandalkan dari retail online paling dominan, ini dibuktikan dengan nilai estimasi 0.766 yang lebih besar dari indicator lainnya. Sedangkan nilai loading factor yang terendah adalah tidak bersifat oportunistik. 1.e. Analisis Konfirmatori Variable Loyalitas Hasil uji terhadap indikator variable loyalitas dievaluasi berdasarkan criteria goodness of fit index yang diajukan sebagai syarat fit kesesuaian ) model seluruhnya terpenuhi dan dinyatakan fit. Model yang diajukan merupakan model loyalitas yang digunakan akhir dari untuk analisis selanjutnya. Hasil dilihat pada table berikut ini : Tabel 11. Komputasi criteria Goodnes of Fit Index Pengujian loyalitas Pelanggan Kriteria Chi Square CMIN/DF Sig Probability RMSEA CFI TLI GFI AGFI Nilai Cut-Off Diharapkan Kecil ≤ 2,00 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 Hasil Komputasi 7.670 1.534 0,175 0,037 0,996 0,992 0,992 0,977 Ket Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Sumber : Hasil Komputasi 2015 Model yang memenuhi syarat goodness of selanjutnya fit diatas dievaluasi untuk mengetahui apakah indikator-indikator yang digunakan secara bersama-sama dapat mendeskripsikan variable hasil pengujian dilakukan menunjukkan bahwa dari lima indikator loyalitas yang membentuk konstruk pelanggan semuanya dinyatakan valid dengan tingkat konsistensi internal yang instrument penelitian memadai dan dikatakan reliable. laten. Berdasarkan yang telah juga memberikan Uji konfirmatori interpretasi bahwa dari lima indicator yang digunakan dalam mengukur loyalitas pelanggan. Tanggapan responden yang paling besar terhadap semua indicator adalah Retail online akan selalu menjadi pilihan utama untuk melakukan belanja online mengungguli semua indicator yang ada loyalitas.hasil analsis dalam variable terhadap indicator-indicator dari variable loyalitas dapat dilihat pada table berikut ini:
133 Tabel 12. Loading factor indikator loyalitas Variabel Loyalitas Faktor Faktor / Indikator nmTaijieiTn iunkaadjdM nm meaamTiiadeiTnkiiina iTanuidT a iTanuidTnkmuiTti n nmTia aTa amuiuknamTtiidnkdud iTnkjiai nmuiekeiTnumkd nkiTiienkmuiTti Loading Factor .767 .756 .573 .773 .677 Sumber : Hasil Komputasi 2015 2. Pengujian Model Keseluruhan struktural Pengujian model terhadap semua variable laten yang terdiri dari variable kualitas layanan, keamanan, pelanggan, kepuasan kepercayaan dan loyalitas pelanggan yang dihubungkan dalam suatu model struktural, pengujian terhadap model keseluruhan dilakukan dengan uji goodness of fit tahap awal. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai yang diperoleh kurang baik atau belum memenuhi cut-off value sehingga model tersebut belum bisa dugunakan olehnya itu perlu reduksi terhadap parameter yang bertujuan memperoleh model fit dan valid sebagai hasil pengujian akhir. Agar lebih jelasnya dapat dilihat tabel berikut ini : Tabel 13. Pengujian googness fit model overall tahap awal Goodness Of Fit X2 - chi Square SIGNF PROBABILITY RMSEA CFI TLI CMIND/DF GFI AGFI Hasil Perhitungan 925,234 0,00 0,029 0,969 0,967 1,329 0.888 0.875 Cut-Off Kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90 Keterangan Model Marginal aaimunai adTiu Model Baik Model Baik Model baik Model Baik Model Marginal Model Marginal Sumber : Hasil Komputasi evaluasi criteria index menunjukkan bahwa evaluasi model belum memberikan hasil memenuhi syarat uji AGFI maka dilakukan modifikasi secara keseluruhan jika masih belum sesuai dengan data namun ada tiga criteria yang sudah memenuhi maka model dapat diterima, merujuk prinsip parsimony (Arbukle dan Wotrhke 1999 dalam Solimun 2004;17) Berdasarkan goodness hasil of fit criteria AGFI pada Karena model tahap awal pada Tabel 13 diatas, belum memberikan hasil yang memenuhi syarat uji fit maka dilakukan goodness of modifikasi sehingga kriteria goodness of fit indices yang diajukan sebagai syarat semuanya fitnya terpenuhi. sebuah model Hasil pengujian Goodness Fit Model Overall tahap akhir dapat dilihat pada tabel berikut ini :
134 Tabel 14. PengujianGoodnes fit model overall tahap akhir Goodness Of Fit X2 - chi Square SIGNF PROBABILITY RMSEA CFI TLI CMIND/DF GFI AGFI Hasil Perhitungan 402,976 0,068 0.017 0,993 0,993 1.113 0.935 0.922 Cut-Off Kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90 Keterangan Model Baik naimuneide Model Baik Model Baik Model Baik Model Baik Model Baik Model Baik Sumber : Hasil Komputasi 2015 Berdasarkan evaluasi model yang diajukan menunjukkan bahwa evaluasi terhadap model terhadap konstruk secara keseluruhan ternyata dari berbagai criteria sudah tidak terdapat pelanggaran kritis. Sehingga dapat dikemukan bahwa model relative dapat diterima atau sesuai dengan data, sehingga dapat dilakukan uji kesesuaian model. satu Dari 6 jalur yang diuji terdapat tidak signifikan indicator yang terlihat dari probabilitas atau P nya diatas) .05 (level 5%) serta nilai thitung diatas nilai ttabel yaitu hubungan antara kualitas loyalitas pelanggan. Analisis pengaruh langsung antar konstruk dapat dibandingkan untuk mengevaluasi pengaruh setiap konstruk terhadap pengaruh langsung yang tidak lain adalah koefisien dari semua garis koefisien dengan anak panah satu ujung, yang hasilnya disajikan sebagai berikut: layanan dengan Tabel 15. Pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total variabel eksogen dan intervening terhadap variabel endogen Variabel Variabel Exogen variabel intervening Variabel Endogen P- Value Direct Indirect Total Keterangan Kualitas Layanan Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas 0.000 0.384 0.800 0.077 0.800 0.077 Signifikan Tdk signifikan Kualitas Layanan kepercayaan 0.000 0.420 0.420 Signifikan Kepuasan kepercayaan 0.000 0.483 0.483 Signifikan Kepuasan Loyalitas 0.023 0.241 0.241 Signifikan kepercayaan Loyalitas 0.000 0.542 0.542 Signifikan Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa secara keseluruhan ada enam jalur hubungan langsung antara konstruk yang diuji. Mengenai hasil pengujian hipotesa dalam penelitian akan dijelaskan sebagai berikut a. Kualitas layanan berpengaruh terhadap positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil estimasi model dan analisis data diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggan online retail. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung (12,528). Dengan yang demikian hipotesis
menyatakan bahwa Kualitas layanan berpengaruh tingkat kepuasan pelanggan retail online dapat diterima terhadap b. Kualitas berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan retail online. Berdasarkan hasil estimasi model dan analisis data diketahui bahwa kualitas berpengaruh terhadap langsung dan positif loyalitas pelanggan retail online. Ini bisa dilihat dari perolehan nilai t hitung (0,871). Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa berpengaruh kualitas positip dan significan terhadap loyalitas ditolak layanan layanan layanan c. Kualitas berpengaruh terhadap positif dan kepercayaan online. Berdasarkan hasil estimasi model dan analisis data diketahui bahwa berpengaruh kualitas terhadap langsung kepercayaan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung (5,197). Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan terhadap berpengaruh kepercayaan dapat diterima dan signifikan layanan signifikan retail layanan dan postif d. Kepuasan positif terhadap kepercayaan pelanggan retail online. Berdasarkan hasil estimasi model dan analisis data kepuasan diketahui bahwa pelanggan berpengaruh langsung dan positif terhadap kepercayaan pelanggan retail online. Ini bisa dilihat dari perolehan nilai t hitung (5,577). Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan terhadap pelanggan berpengaruh kepercayaan dapat diterima dan signifikan. berpengaruh pelanggan e. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan retail online. Berdasarkan hasil 135 estimasi model dan analisis data kepuasan diketahui bahwa pelanggan berpengaruh langsung loyalitas terhadap dan pelanggan retail online. Ini bisa dilihat dari perolehan nilai t hitung (2,274). Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan retail online dapat diterima dan signifikan. f. Berdasarkan hasil estimasi model dan analisis data diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh langsung loyalitas dan pelanggan retail online. Ini bisa dilihat dari perolehan nilai t hitung (4,774). Dengan demikian hipotesis yang bahwa menyatakan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima dan signifikan positif positif terhadap Pembahasan 1. Pengaruh kualitas Layanan terhadap (Customer Kepuasan pelanggan Satisfaction) Hasil analisis SEM menghasilkan koefisien jalur pengaruh langsung variable kualitas layanan terhadap kepuasan Hasil penelitian ini mendukung dan yang hasil memperkuat dilakukan oleh peneliti sebelumnya ghane coheila (2011 ) yaitu kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap pelanggan. Hasil penelitian ini juga mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Rodgers Waymond layanan (2005) memberikan yang kepuasan terhadap signifikan pelanggan. Penelitian brown dan juga menukan jayakodi (2008) layanan memberikan bahwa kualitas pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. pelanggan. studi yaitu kualitas pengaruh
2. Pengaruh kualitas Layanan terhadap (Costumer pelanggan Loyalitas loyalty) Hasil analisis SEM menghasilkan layanan jalur kualitas koefisien berpengaruh terhadap significan tidak loyalitas pelanggan. dengan demikian hipotesis penelitian ditolak. Hasil ini mendukung dan penelitian memperkuat yang hasil dilakukan oleh peneliti sebelumnya Rodegers dan waymond, et al (2005) layanan memberikan pengaruh yang tidak loyalitas terhadap signifikan pelanggan. studi yaitu kualitas 3. Pengaruh kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Hasil analisis SEM menghasilkan koefisien jalur pengaruh langsung variable kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan. dengan demikian hipotesis penelitian dapat diterima. Bila dihubungkan dengan kondisi yang ada pada obyek berarti semakin baik penelitian persepsi terhadap pelanggan kualitas layanan maka pelanggan semakin meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Brown dan jayakodi (2008) yaitu layanan memb Hasil kualitas ini mendukung dan penelitian memperkuat yang hasil dilakukan oleh peneliti sebelumnya ghane coheila (2011 ) yaitu kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap pelanggan. studi Hasil penelitian ini juga mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Eid Mustafa (2011) yang mengukur dimensi kualitas layanan kepercayaan. Penelitian eid Mustafa menemukan terhadap 136 bahwa efisiensi, system vailability berpengaruh fulfillment dan sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. 4. Pengaruh Kepuasan (Customer Satisfaction) Kepercayaan (Trust) pelanggan terhadap Hasil analisis SEM menghasilkan koefisien jalur pengaruh langsung terhadap variable kepuasan pelanggan kepercayaan pelanggan. dengan demikian hipotesis penelitian dapat diterima. Bila dihubungkan dengan kondisi yang ada pada obyek penelitian berarti semakin baik persepsi terhadap pelanggan kepuasan pelanggan maka semakin meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Brown dan jayakodi (2008) yaitu layanan memb Hasil kualitas ini mendukung dan penelitian memperkuat yang hasil dilakukan oleh peneliti sebelumnya ghane coheila (2011 ) yaitu kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. studi ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Taleghani, et, al (2011) yaitu Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini juga mendukung dan memperkuat yang hasil dilakukan oleh peneliti sebelumnya Ghane yaitu kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian studi Soheila (2011) 5. Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap (Customer Satisfaction) Loyalitas pelanggan (Costumer loyalty) Hasil analisis SEM menghasilkan koefisien jalur pengaruh langsung
variable pelanggan kepuasan terhadap loyalits pelanggan. dengan demikian hipotesis penelitian dapat diterima. Bila dihubungkan dengan kondisi yang ada pada obyek penelitian berarti semakin baik terhadap pelanggan persepsi kepuasan pelanggan maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Luarn dan Lin (2003) yaitu kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Ribbink Dina (2004) yaitu kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Ghane Soheila (2011) yaitu Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6. Pengaruh Kepercayaan terhadap (Costumer loyalty) Loyalitas (Trust) pelanggan Hasil analisis SEM menghasilkan koefisien jalur pengaruh langsung variable kepercayaan pelanggan terhadap loyalits pelanggan. dengan demikian hipotesis penelitian dapat diterima. Bila dihubungkan dengan kondisi yang ada pada obyek penelitian berarti semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan semakin maka meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Luarn dan Lin (2003) yaitu kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh 137 yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Sahadev dan Purani (2008) yaitu pelanggan memberikan kepercayaan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya Ribbink Dina (2004) yaitu kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Simpulan Berdasarkan hasil - hasil analisis penelitian yang telah dilakukan dan pembahasan dengan pembuktian secara kualitatif maupun kuntitatif dapat diuraikan beberapa kesimpulan antara lain : 1. Kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan retail online. 2. Kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan retail online. 3. Kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan retail online. 4. Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan retail online. 5. Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan retail online. 6. Kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan retail online.
Saran Merujuk pada kesimpulan hasil penelitian tersebut diatas maka dapat di yang beberapa kemukakan berkaitan dengan upaya meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas retail online antara lain 1. Kiranya indikator kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan yang memiliki konstribusi terbesar dalam konstruk masing membentuk supaya masing dipertahankankan yang memiliki konstribusi terendah agar ditingkatkan. saran variabel dan 2. Dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sekiranya retail online di Indonesia agar lebih memfokuskan kepada kepuasan peningkatan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Abbot, Michele, et.al, 2000, The Process of On-Line Store Loyalty Formation, in Consumer Research, Vol. 27, Page 145-150 Advances Anderson, R.E., dan Srinivasan,S.S., 2003, E-Satisfaction and E- Loyalty: Contingency Framework, Psychology & Marketing, Vol 20 (2): 123 - 138 A Aubert, B. A., dan Kelsey, B. L., 2000. The Illusion of Trust and Performance, Scientific Series of Cirano, 3: 1-13. Barnes, J.S., dan Vidgen, T.R.,2002, An Integrative Approach To The Assessment Of E-Commerce Quality, Journal Of Electonic Commerce Research, Vol 3 (3) : 114 - 127 138 Bauer, C., dan Scharl, A.,2000, Quantitative Evaluation Of Web And Site Content Structure, Internet Research: Electronic Networking Applications And Policy, 10 (1), 31 - 43 Bonde, A., dan Cahill, D.B., 2005, Facilitating The Move To Web Self-Service And Optimized Customer Interactions., Retrieved December 18 Bressolles, G., dan Nantel, J., (2008), Of Measurement The Electronic Service Quality : Improvement and Application, International Journal of E- Business Research, Vol 4 (3) : 1 - 19 Bressolles, G., dan Nantel, J., (2004), Electronic Service Quality: A Three Comparison Scales, Measurement Proceeding of the 33th EMAC Conference Of Brown, I., dan Jayakody, R., 2008, B2C e-commerce success : a test and validation of a revised conceptual model,The Electronic Journal Information System Evaluation, Vol. 11(3): 176 - 184 Francis, E.Julie., 2005, Quality Internet : A Perspective, Conference Retailing Conceptual ANZMAC Electronic Marketing Ghozali, I., 2004. Model Persamaan dan Struktural: Aplikasi Program AMOS ver. 5.0. Universitas BP Diponegoro, Semarang. Konsep
Ha, Y.H dan Janda, Swinder., 2008, An Empirical test of a proposed Customer Satisfaction Model Journal Of In E-Services, Service Marketing, Vol. 25 (5): 399 - 408 Kassim, M.N., dan Ismail, Salaheldin., 2009, The Investigating Complex Drivers of Loyalty in settings, e-Commerce Measuring Business excellence, 13(1), pp. 56 - 71 Liang, C.J., dan Wang, W.H., 2004, Attributes, Benefits, Customer Satisfaction, And Behavioral Integrative Loyalty-An Research Of Financial Service Industry In Taiwan, Journal Of Service Research, 4 (1), 57-91 Liu, Xia., dan He, Mengqiao, 2008, An Empirical Study Of Online Customer Shopping in China: A Satisfaction Holistic Perspective, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 36(11): 919 - 940 Luarn, Pin., dan Lin , H.H., 2003. A Customer Loyalty Model For E-Service Content, Journal Of Electronic Commerce, 4 (4) Parasuraman, A., Zeithaml, A. Valerie., dan Malhotra, Arvind, 2005, E- S-Qual : A Multiple-Item Scale Electronic For Service Quality, Journal Of Service Research, Vol. 7(3): 213 :233 Assessing Parker, Cathy, dan Brian. P.M, 2001, Satisfaction: AcademicAnd Interpretations, Marketing Customer Contrasting Consumer' Journal Of 139 Intelligence and Planning, Vol. 19 (1) : 38 - 44 Pavlou, P.A., dan Geven, D., 2002. Building Effective Online Marketplaces with institution- trust, proceedings of based International twenty-Third Conference Information System, PP. 667 - 675 Pitta, Dennis., Franzak, Frank., dan Fowler, Dannielle, 2006, A Strategic Approach to Building : online Integrating customer profitability tiers, Journal of consumer marketing, 23 (7), 421 - 429 customer loyalty Rajagopalan, Balaji., dan Deshmukh, Ashutosh., 2005, Issues and Advandes In B2C Research, Journal Electronic Commerce Research, Vol 6 (2), 75 - 78. Of Ranaweera, C. dan Prabhu, J., 2003, The Satisfaction, Influence Of Trust, And Switching Barriers On Customer Retention In A Continuous Purchassing Setting, International Journal Of Industry Management, 14 (4), 374 - 395 Service Ribbink, Dina., Liljander, Veronica., dan 2004, Sandra., Streukens, Comfort Online Your Customer: Quality, Trust, and Loyalty Internet, in The Managing Service Quality, Vol. 14 (6): 446 - 456 Rodgers, Waymond., Negash, Solomon., dan Suk, Kwanho., 2005, The Moderating Effect of On-line Experience on the Antecedents and Consequences of on-Line
Satisfaction, Psychology & Marketing, Vol. 22(4): 313-331 Sahadev,S., dan Purani, K.., 2008. Modelling The Consequences Of Quality. Intelligence & Marketing Planning, 26 (6), 605-617 e-Service Yang, Zhilin., Peterson, T.Robin., dan Chai, Shaohan., 2003, Services Quality dimensions Of Internet Retailing: An Exploratory Analysis, The Journal Of Services Marketing, Vol. 17 (7) : 685 - 698 Yoo, Donthu, dan Boonghe., Naveen.,2001, Developing A Scale The To Measure Peceived Quality Of An Site Internet Journal Of (SITEQUAL), Shopping 140 Electronic Commerce, Vol. 2(1) : 31 - 47 Zeithaml,V.A., Parasuraman, A. dan Malhotra, A., A Conceptual Framework For E-Service Understanding Implications For Quality: Future And Research Managerial Practice, Working Paper, No 00-115.Cambridge, MA: Marketing Science Institute. 2000, Zeithaml,V.A., Parasuraman, A. dan Malhotra, A., 2002, Service Quality Delievery Trough Web Sites: A Critical Review Of Extant Knowledge (Electronic Version)., Journal Of Academy Of Marketing, Vol 30 (4), 362 - 375.