BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Media sosial merupakan salah satu media online dimana para penggunanya dapat ikut serta dalam mencari informasi, berkomunikasi dan menjaring pertemanan, segala fasilitas dan aplikasi yang dimilikinya seperti blog, facebook dan twitter. Kehadiran media sosial telah membawa pengaruh tersendiri terhadap kegiatan yang dilakukan oleh manusia saat ini. Dalam media politik sebagai situs jejaring, sosial media memiliki peran penting dalam politik (Burke, 2013). Pemerintahan sangat erat hubungannya dengan media, karena salah satu tujuan media yakni untuk membentuk pendapat umum mengenai berbagai hal, terutama hal politik. Ketika pendapat umum tersebut dapat ter 'set' seperti yang diinginkan media, pada saat itulah yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu media. Antara dunia politik praktis dengan media terjalin hubungan yang saling membutuhkan dan bahkan saling mempengaruhi. Media menjadi sebuah ruang diskusi dimana segala macam suara dan aspirasi masyarakat dapat tersalurkan. Untuk itu, masyarakat dapat menjadi media massa sebagai saluran komunikasi (Putra, 2011). Komunikasi politik sebagai suatu proses yang berkesinambungan dan melibatkan pertukaran informasi di antara individu-individu dengan kelompok-kelompoknya pada semua tingkatan masyarakat tentunya memiliki ruang lingkup. Krans dan Davis melukiskan komunikasi politik sebagai proses komunikasi massa dan elemen di dalamnya yang mungkin mempunyai dampak terhadap perilaku politik (Putra, 2011). Perkembangan media memang seperti tidak bisa lagi dilakukan oleh kehidupan seseorang saat ini. Seakan - akan media "ganti" kita untuk digunakan demi perjuangan hidup
kita. Dalam artian di era modern saat ini kita dituntut untuk semua hal, dan dengan menggunakan media kita bisa membuat kita sendiri banyak hal, mulai dari masalah politik, ekonomi, sosial, masalah rumah tangga, kita bisa mengetahuinya melalui media. Saat ini media konvensional seperti koran lagi radio menjadi pemenang lagi bagi seseorang yang ingin mendapatkan berita terbaru. Hadirnya media baru saat ini seakan membuat pamor dari koran dan radio menjadi tergeserkan. Sebut saja twitter, sebuah media baru berjenis micrblogging yang bisa memberikan kita kemudahan untuk mendapatkan berita lengkap dan cepat saat ini. Kebutuhan akan rasa akan mencukupi keinginan tahuannya dengan menggunakan media microblogging twitter ini. Microblog sendiri adalah bentuk blog yang didukung ukuran setiap postnya. Sebagai salah satu media sosial penyedia layanan microblog, maka twitter menyediakan fasilitas pesan yang hanya dapat menampung 140 karakter (Zarrella, 2010) Kehebatan twitter inilah yang tidak jarang di manfaatkan oleh beberapa orang untuk memfasilitasi pekerjaannya, sebagai contoh seorang kepala daerah yang menggunakan twitter sebagai media untuk mendengarkan pengaduan - masukan dan masukan dari warganya, sesuai dengan daerah tersebut. Di Indonesia sendiri hal ini sudah dilakukan beberapa kepala daerah yang memang aktif sekali lagi "bermain" media mikro blogging twitter ini. Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta menambah kanal pengaduan masyarakat yang terintegrasi dengan Citizen Relation Management (CRM). Gubernur DKI Jakarta, Anies Baswedan menetapkan layanan pengaduan masyarakat bukan hanya melalui Qlue, tapi ada 11 kanal lainya. Kesebelas kanal pengaduan yaitu Twitter @DKIJakarta. Dengan adanya inovasi tersebut dilakukan untuk membuat kinerja pemprov DKI dapat lebih diukur melalui system dan pelayanan warga yang lebih baik berkembang dan berkelanjutan. Gambar 1.1 Provinsi dengan e-government Terbaik
Sumber: (katadata.co, 2016) Selanjutnya penulis beranggapan bahwasanya DKI Jakarta sangat relevan untuk dijadikan sebagai objek penelitian. Hal ini didasarkan bahwa DKI Jakarta merupakan Provinsi dengan e-government terbaik di Indonesia. Pada tahun 2015, DKI Jakarta dinobatkan sebagai provinsi dengan nilai e-government tertinggi, posisi yang dipegangnya selama dua tahun terakhir. Jakarta mengungguli provinsi lain dengan skor 3,39. Jawa Barat yang sempat menempati posisi pertama pada tahun 2013, harus puas berada di posisi kedua dengan nilai 3,07. Selain itu, Jawa Timur menduduki peringkat ketiga dengan skor 3,07. Akibatnya, Jakarta dinilai mampu menjalankan pemerintahan dan merumuskan kebijakan berbasis teknologi informasi. Hal ini memudahkan warga, khususnya di Jakarta, untuk mendapatkan akses ke semua informasi pemerintah dan menerima layanan dengan lebih cepat (katadata.co, 2016). Melalui pengembangan ini akan mudah diidentifikasi dan menjadi penilaian kinerja aparatur berdasarkan laporan usulan atau keluhan masyarakat semua langsung tercatat progresnya. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti mengangkat judul "PUBLIC COMPLAINT MENGGUNAKAN TWITTER @DKIJAKARTA " 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut : a. Bagaimana mekanisme menjemen complaint menggunakan @DKIJAKARTA ? b. Bagaimana implementasi public complaint menggunakan @DKIJAKARTA ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui public complaint menggunakan twitter @DKIJAKARTA. b. Untuk mengetahui proses menejemen complaint menggunakan @DKIJAKARTA. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah wawasan intelektual ilmu pengetahuan pada umumnya dan bagi disiplin ilmu pemerintahan pada khususnya dan menjadikan sumbangan kepada penelitian yang akan datang sebagai penambah referensi beserta rujukan penelitian. twitter twitter twitter