ISSN :2085-7055 IIDK1AI Magister JUIxMML Manajemen Pengaruh Diferensi Produk dan Promosi Terhadap Positioning Serta Dampeknya Pada Keputusan Pembeliati (Survey Pada Na- sabah PI Jamsostek Kantor Cabang Priangan Timur) Oedi Kusmayadi, Yudi Hacliyudi, Denny Heiyantn uii Mutu Produk dan Layanan Puna dual Tertiadap Keputusan iian Konsurr,en (Surrey pada Konsumen Motor Bebek Honda i Agung Jaya Motor Tasikmaiaya] Asep Yusup Hanapiah, Yudi Machyudi, Wavian Wastiana aruh Mutu Genetik, Fisiologi dan Mutu Ftsik Benin ': Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Sang Hiang Seri: anq Ciamis!uKartawan, Dedi Rudiana, Dudu I aruh Kuaiitas Pelayanan Temadap Keputusan Pemakaian r Pasar di UPTD Kcgerasi dan Pasar Gunlur Ciatvitair palen Gatut Deden Mulyana, Dwi Hasluli LK., lyus Rustandi ensi Kuslitas Layanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyaiitas sbah Paaa Asuransi Kenda'aan Bernc^ iSMi Kasus di PT ransi Harta Aman Pratarua. Tbk Cabang Bandung Toto Sugiharto, Oedi Rudrana, Soni TS. ' Pengaruh Pendid:kan dan Peialihan Terhadap Kinega Peravvat RSUO Kota Tasikn-aiaya Yuyun Yuniasih Alamat Redaksi: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LP2M) Jl. Siliwangi No. 24 Tasikmaiaya Telp. : 0265-330634 Universitas Siliwangi Tasikmaiayae-^ ; ippmlf^cid Situs :
WAt ISSN 2085-7055 Volume 5, Nomor 2, Juni 2012 PELINDUNG H. Dedi Herawan PIMPINAN UMUM Ade Komaludin DEWAN REDAKSI Deden Mulyana Yusuf Abdullah Yudi Machyudi PENYUNTING PELAKSANA Ida Daliati Komir STAF REDAKSI Yedi Nuryedi Ade Nizar Danial Alamat Redaksi: Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M) Jl. Siliwangi No. 24 Tasikmalaya Telp. 0265 330634 - 0265 325656 Fax. 0265 325812 e-mail: lppm(a>unsil.ac.id atau: Situs: >•*
t MAGISTER MANAJEMEN ISSN 2085-7055 Volume 5, Nomor 2, Juni 2012 DAFTAR ISI DAFTAR PENYUNTINGi DAFTAR ISIii PENGANTAR REDAKSI ... Hi Pengaruh Diferensiasi Produk Dan Promosi Tertiadap Positioning Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Survey Pada Nasabah PT. Jamsostek Kantor Cabang Pnangan Timur) - Dedi Kusmayadi, Yudi Machyudi, Denny Heryantono 1-20 Pengaruh Mutu Produk Dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Survey Pada Konsumen Motor Bebek Honda Revo Di Agung Jaya Motor Tasikmalaya) - Asep Yusup Hanapia, Yudi Machyudi, Wawan Wastiana 21 - 42 Pengaruh Mutu Genetik, Fisiologi Dan Mutu Fisik Benih Padi Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Sang Hyang Sen Cabang Ciamis Kartawan, Dedi Rudiana, Dudu 43-67 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakaian Kios Pasar di UPTD Koperasi Dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Garut Deden Mulyana, Dwi Hastuti LK, lyus Rustandi 68 - 91 Dimensi Kualitas Layanan Dan Pengarunya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Asuransi Kendaraan Bermotor (Studi Kasus di PT. Asuransi Harta Aman Pratama, Tbk, Cabang Bandung, Toto Sugiharto, Dedi Rudiana, Soni TS^ 92 -107 Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan Terhadap Kinerja Perawat Pada Rsud Kota Tasikmalaya Yuyun Yuniasih 108 -116
JURNAL MAGISTER MANAJEMEN ISSN 2085-7055 Volume 5, Nomor 2, Juni 2012 PENGANTAR REDAKSI Syukur Alahamdulillah. Kami Tim Redaksi kembali dapat menerbitkan "Jurnal Magister Manajemen" volume ke 5 nomor 2 bulan Juni Tahun 2012. Jurnal ini diwujudkan sesuai dengan komitmen Kami untuk menerbitkan jurnal paling sedikit 2 (dua) jurnal yang dapat diterbitkan setiap tahunnya. Jurnal kali ini sudah mulai di respon oleh para staf pengajar. alumni dan tak ketinggalan para praktisi di bidangnya. tulisan dari berbagai disiplin ilmu sejak manajemen pemasaran, manajemen SDM, Akuntansi, Ekonomi Pembangunan sudah mulai diluncurkan pada jurnal volume ke-5 ini, ke depan tidak menutup kemungkinan untuk mempublikasikan hasil karya tulis antar perguruan tmggi lain yang sejenis serta para praktisi dan para profesional yang kompeten di bidangnya. Semoga "Jurnal Magister Manajemen" volume ke-5 ini dapat memberikan warna dan wawasan yang lebih luas, sehingga membuka cakrawala untuk menyelesaikan permasalahan ekonomi, manajemen, akuntansi, dan keuangan secara lebih komprehensif dan berkesinambungan. Akhir kata, redaksi menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam terbitan jurnal ini, sehingga kritik dan saran yang konstruktif merupakan suatu penghargaan yang tak termlai harganya bagi kami. Tasikmalaya, Juni 2012 Redaksi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMAKAI KIOS PASAR Dl UPTD KOPERASI DAN PASAR GUNTUR CIAWITALI KABUPATEN GARUT THE INFLUENCE SERVICE ON THE USSERS' SATISFACTION OF MARKET KIOSKS AT THE REGIONAL INTEGRATED SERVICE UNIT (UPTD) OF GUNTUR CIAWITALI COOPERATIVE AND MARKET IN GARUT REGENCY Deden Mulyana1, Dwi Hastuti LK., lyus Rustandi2 )Staf Pengajar Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Siliwangi ")Alumni Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Siliwangi ABSTRACT The research objectivewas tol search and analysis how the service quality and the' user satisfaction of market kiosks in the Regional Integrated Service Unit of Guntur Ciawitali Cooperative and Market in Garut Regency and the service quality effect on the usseT satisfaction of market kiosks there. The research method used is survey research, and data collecting techniques are by (1) questionnaires and interviews to find primary data, (2) book reviews to find secondary data. Sample collecting technique is by Simple Random Sampling by sample measurement for 54 respondents. The analysis tool used ia path Analysis and F Test. The Service Quality Effects consist of Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, and Assurance. Towards the users' satisfaction of market kiosks in the Regional Integrated Service Unit of Guntur Ciawitali Cooperative and Market in Garut Regency; that was, it has significant effect simultaneously. In general, partially variable, namely, Tangibility, Emphaty. Reliability. Responsive, and Assurance have effected on the users' satisfaction of market kiosks in the Regional Integrated Service Unit of Guntur Ciawitali Cooperative and Market Office of Garut Regency Based on the research result which has been performed, the tangibility variable has low grade which means that it needs improvement physically to improve the kiosks ussers' satisfaction. Keywords: tangibility, emphaty, reliability, responsiveness, assurance, satisfaction. ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Bagaimana kualitas peiayanan di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut, Bagaimana kepuasan pemakai kios pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut serta Bagaimana pengaruh kualitas peiayanan terhadap kepuasan pemakai kios pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Garut. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui (1) Kuesioner dan wawancara untuk mendapatkan data primer, (2) Studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel Simpel Random Sampling dengan ukuran sampel sebanyak 54 responden. Alat analisis yang digunakan adalah path analisis dan uji F. Staf Pengajar Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Siiiwangi 2 Alumni Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Siliwangi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Kios Passr <f UPW Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Gawt Deden Mulyana, Dwi Hastuti u^yus Pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi: Tangible, Emphaty. Retah&f. ,^^ Responsiveness dan Assurance. Terhadap kepuasan pemakai kios pasar <S UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut. Yaitu secara sanutsn ";* terdapat pengaruh yang signifikan. Secara parsial keseluruhan variabel ya^^u __ Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance mempunya pengaruh terhadap kepuasan pemakai kios di UPTD Koperasi dan Pasar 5 Guntur Ciawitali pada Dinas Koperasi dan Pasar Kabupaten Garut Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, variabel Tangible memiHd nilai yang paling rendah, hal ini menunjukan perlu adanya peningkatan dari segi fisik untuk lebih meningkatan kepuasan pemakai kios. Kata kunci: tangible, emphaty. reliability, responsiveness, assurance, kepuasan. PENDAHULUAN Kegiatan usaha di Indonesia saat ini cenderung mengalami perubahan kepada arah yang lebih baik, keadaan ini ditandai dengan semakin berkembangnya usaha-usaha yang dilakukan oleh para pelaku bisnis baik itu yang bergerak dalam bidang usaha pembuatan barang rnaupun yang bergerak dalam bidang jasa. Keadaan seperti ini mengakibatkan para pengusaha berusaha untuk melakukan perubahan yang mengarah kepada perbaikan- perbaikan dari segi kualitas maupun kuantitas produk yang dibuatnya dengan harapan agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Bidang usaha pembangunan sarana dan prasarana yang semakin marak di Indonesia, seperti usaha dalam bidang jasa perbaikan sarana dan prasarana pasar, hal ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang semakin ketat diantara para pengelola usaha tersebut. Mereka saling berusaha agar sarana yang ditawarkan memperoleh tanggapan yang baik dari para pemakainya. Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis komponen produk, ini merupakan sebagian kecil ataupun dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataanya suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim yaitu murni berupa barang dan jasa mumi pada sisi lainnya. Apabila konsumen akan melakukan pembelian terhadap suatu produk, terkadang mereka ragu untuk memutuskan pembelian terhadap produk itu sendiri, untuk mengurangi ketidakpastian para pembeli akan mencari bukti dari kualitas produk, mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas produk, harga produk dan bahkan sampai pada cara pembayaran terhadap produk itu sendiri. Pengalaman seseorang yang telah membeli sesuatu prodi* dari sebuah perusahaan akan meninggikan tingkat kepercayaan orang lain yang akan melakukan transaksi pada produk perusahaan tersebut. Para konsunen biasanya akan sangat tergantung kepada promosi dari mulut ke mulut dari pada
Jurnal Magister Manajemen Vol 5, Nomor2, Juni 2012 iklan perusahaan. mereka sangat mengandalkan harga, petugas dan petunjuk fisik untuk menilai mutu produk. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya akan menyebabkan tingkat permintaaan terhadap produk tersebut semakin meningkat, karena mereka akan menyebarkan cerita mengenai kepuasan yang dirasakan kepada orang lain. Seringkali para pembeli membandingkan antara produk yang dibeli dengan produk yang diharapkannya. Apabila pemberian produk yang dialami berada dibawah produk yang diharapkan blasanya konsumen tidak berminat lagi terhadap penyedia produk tersebut, namun jika produk yang dialami, memenuhi atau melebihi yang diharapkan, maka mereka akan melakukan pembelian lagi. Demikian juga halnya dengan Pemerintah Kabupaten Garut dalam hal ini Oinas Koperasi dan Pasar telah berupaya sekuat tenaga untuk memberikan kepuasan para konsumennya dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin dan segi hstk yang berupa fasilitas bangunan atau segi pelayanan orang per orang. tempat yang strategis serta cara pembayaran yang mudah yang diharapkan akan terciptanya kepuasan konsumen, namun dalam kenyataannya upaya Dinas Koperasi Dan Pasar Garut untuk memberikan pelayanan yang baik dan upaya untuk menciptakan kepuasan konsumen tidaklah mudah, karena terdapatnya pesaing - pesaing pasar modem yakni mini market - mini market di sekitar kabupaten garut yang menyediakan fasilitas yang nyaman, aman dan bersih. Tabel 1.1 Data Pasar dan Pesaing Di Wilayah Kabupaten Garut Tahun 2011 No Nama UPTD/PASAR Mini Market (Pesaing) Buka Bangunan KIOS Tutup Jumlah Lokasi Kecamatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 GUNTUR WANARAJA CIBATU MALANGBONG LIMBANGAN KADUNGORA LELES SAMARANG ANDIR SYS CIBODAS CILIMUS BOJONGLOA CIKAJANG PAMEUNGPEUK 17 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 1276 430 250 154 358 284 171 380 350 52 137 46 100 452 693 73 66 25 312 155 104 359 129 21 57 89 1969 503 250 220 383 596 326 484 709 181 137 67 157 541 Tarogong Kidul Wanaraja Cibatu Malangbong Limbangan Kadungora Leles Samarang Bayongbong Bayongbong Bayongbong Cilawu Cikajang Pameunqpeuk Sumber Dinas Koperasi Dan Pasar Kab Garut 70
Pengarvh Kualitas Pelayanan Teriiadap Kepuasan Pemakai Kka Pasar df UPTD Koperasi dan Pasat ^iuniui Ciawiiaii ^aoupaien Gaiut ueden wi^^yana. tarn nastuu i-K-, lyus twstanai Dari tabel 1.1 dapat diketahui iumlah pasar tracfesaonat dan pesaingnya. Data tersebut menunjukan bahwa terdapat sebagian Idos yang tutup. U^^> dsani tidak tUtup pefmanen. fhelaihkan babwa para pemilik kios yang raen^S te dan safci kios menjadikan salah satu kiosnya menjadi gudang atau pundsenabanhepada plhak lain. Kepuasan pelanggan akan bisa tercapai apabila kualitas pelayanan yang dirasakan atau dlterlma sama dengan atau melampaui kuaitas pt.-kiy.sui yang diharapkan. Dengan demiklan, apabila kualitas pelayanan yang daasJun rendah dari pada kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.•. akan timbul rasa ketidakpuasaan dan besar kemungkinan mereka akan i tempat lain yang diharapkan memenuhi apa yang diinginkan. Upaya mengantisipasi banyaknya persaingan, Dinas Koperasi dan Pasar Kabupaten Garut melakukan berbagai cara agar pelanggan dalam hal M pemakai kios pasar merasakan suatu kepuasan dari kualitas pelayanannya yaku dengan cara berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan mereka yang akan dijadikan dasar dalam penetapan kebijakan dan strategi yang akan dilakukan. Pemerintah Daerah dalam hal ini Dinas Koperasi dan Pasar Kabupaten Garut harus berusaha meningkatkan profesionalismenya dalam hal ini pengelola kios pasar, penataan yang mengarah kepada peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan terbaik bagi pemakai kios adalah dengan menunjukan keramahan dan kesigapan petugas dalam melayani pemakai kios dan juga dukungan sarana fisik berupa kenyamanan interior, ekstenor dan tata ruang lingkungan pasar^ Ini diharapkan dengan pembenan pelayanan yang sesuai dengan keinginan mereka akan memberikan suatu kepuasan peianggan. Permasaiahannya Pemerintah Daerah Kabupaten Gan dalam hal ini Dinas Koperasi dan Pasar Kabupaten Garut telah berupaya untuk memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya, namun sampai saat ini beium diketahui apakah pelayanan yang diberikan telah memberikan dampak kepada para pemakai kios berupa kepuasan mereka. Atas dasar uraian di atas, maka dirasakan perlu untuk melakukan penebOan tentang hubungan kuaiitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pemakai kios pasar Guntur Ciawitali Garut. Judul penelitian ini adalah " Pengaruh KuaMas Pelayanan terhadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Pasar Gu4 Ciawitali Kabupaten Garut".^ •
Jumal Magistef Maiiajeffien V6I 5, Noffiof 2, JUni 2012 KAJIAN TEORI Menurut Parasuraman, A.Valari A.Zethaml dan Leonard L Berry yang dikutip dleh Kotler (2000: 204) mengemukakan bahwa pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jenis pelayanannya sebagai penentu kuailtas peiayanan yang utama. Kriteria tersebut sebagai berikut: a.Akses Peiayanan tersebut mudah didapat pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu. b.Komunikasl Peiayanan tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen. c.Kompetensi Para karyawan memlliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan. d.Kesopanan Para karyawan harus ramah, cepat tanggap dan tenang. e.Kredibllitas Perusahaan dan karyawan dapat dipercaya dan mempunyai tempat di hati konsumen f.Keandalan Peiayanan yang dlberlkan secara konsisten dan tepat. g.Responsif Peiayanan atau respon karyawan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen. h; Keamanan Peiayanan yang dlberlkan bebas dari bahaya, resiko dan ragu-raguan I. Nyata Bagian-bagian dari peiayanan yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas peiayanan tersebut. j. Memahami konsumen Karyawan benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberlkan perhatian secara individu. Masing-masing kuaiuitas peiayanan tersebut merupakan hal yang penting dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. ;•• Dengan demikian kualitas jasa ditentukan oleh kemanipuan perusahaan oatam tnenampiikan unsur-unsurkuautasjasa. (Lihat Gambar) 72
Pengarvh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupalen Garut Deden Mulyana, Dwi Hastuti LK., lyus Rustandi Word of mouth Personal Needs Past Experience External Communication Unsur Tangible Empathy Reliability Responsiveness Asm ante Sumber: Farida Jasfar (2005: 49) Gambar 2.1. Customer Assesment Of Service Quality Terdapat tiga hal yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain ( Word of Mounth ), pengalaman sebelumnya oleh konsumen dalam pemakaian jasa, kebutuhan pribadi dan komunikasi dari luar seperti iklan, publisitas, hubungan masyarakat [Public Relation) tentang jasa yang ditawarkan. Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148) mengidentiflkasikan lima knteria yang digunakan Konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan [service quality) yaitu Janqibel, Emphaty, Reliability, Responsivenes, Assurance. 1.Tangibel (bukti fisik) Meliputi segala fasilitas yang ditawarkan dalam bentuk fisik, perlengkapan, karyawan dan saran informasi. 2.Emphaty (empati) Meliputi kemudahan dan kemampuan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memahami kebutuhan konsumen. 3.Realibility (keandalan) Yaitu kemudahan dan kesesuaian dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 4.Responsivenes (daya tanggap) Yakni kesiapan, kecepatan dan tanggapan karyawan untuk membantu para konsumen dalam memberikan pelayanan yang baik.
Juffiai Magister Maiiajemen voi 5, Noffiof 2, Juni 2012 5. Asurrance (iaminan) Mencakup keterampilan, kemampuan, pengetahuan dan kesopanan serta sipat-sipat dapat dipercaya yang dimiiiki pafa^staf: bebas dafi bahaya, resikb keragu-raguan. Unsur-unsur peiayanan merupakan salah satu cara umuk memberikan perhatian kepada para konsumen sehingga konsumen akan puas dengan peiayanan yang diberikan. Terdapat beberapa elemen-elemen lain yang dapat dikendalikan dan dikoordinasikan untuk keperiuan komunikasi konsumen dalam peiayanan sehingga dapat memuaskan konsumen. Menurut Yazkj (2001: 20) dalam pemasaran elemen-elemen kualitas peiayanan meliputi: 1.Bukti Fisik {Phisical evidence) 2.Partisipasi Orang (people or participant) 3.Proses Peiayanan (process) Unsur-unsur kualitas peiayanan terdiri dari semua variabel yang bisa di kontrol perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran. Elemen-elemen ini sangat diperlukan terutama kaitannya dengan kepuasan yang melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan. Kepuasan Konsumen Dari keseluruhan kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan. pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana sesorang menyatakan hasil perbandingan atas kineria produk / jasa yang diterima dan diharapkannya. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan Delanggan atas produk akan mempUhyai darribak terhadap bola pembelian selanjutnya. Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menuniukan besarnya kemungkinan umuk kemball membeli produk yang sama, kemudian konsumen yang merasa puas akan memberikan rekomendasi yang baik kepada calon pelanggan lalnnya. Untuk memahami lebih jauh tentang kepuasan, akan dikemukakan pendapat dari beberapa ahli. Menurut Fandy Tjipto (1997: 271): "Kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk yang dirasakan oleh pemakaian". 74
Penqaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Koperasi dan Paaai Ouniui Ciawiiali Kabupaien Gaiui Deden Muiyana, Uwi Hastuii LK., iyus Rustandt Menurut Kotler yang diterjemahkan oieh Hendra Teguh dkk (2002: 10) Mengemukakan: "KepUasan pelanggan adalafi seiauhmana angqSpaii kirierja oroduk memenuhi harapan pembei Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang narapan pelanggan. pempeK tiaak puas. Baa prestasi sesual dengan atau melebihi harapan, pembefinya merasa puas atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau amat gembva.* Peaisahaan- pemsahaan yang ingin memperoleh nama baik dimata langgananya, akan betusaha supaya produk / jasa yang dijualnya da pat memberikan kepuasan. Kepuasaan konsumen atau pelanggan akan beikaitan dengan mutu produk. Mutu mempunyai dampak langsung tertiadap prestasi produk dengan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dkk (2002: 10) mengemukakan : "Mutu harus dirasakan oleh konsumen atau pelanggan, bila pelanggan tidak menyukai berarti cacat. Mutu sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelangan." Konsumen pada jaman modern seperti saat inl cenderung untuk lebih kritis dalam menerima informasi yang masuk sebagai rangsangan-rangsangan baik itu dari dalam maupun itu dari luar din konsumen untuk melakukan pembelian terhadap suatu barang atau jasa. Pemahaman kondisi konsumen seperti ini sangat penting untuk memuaskan kebutuhan konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku untuk pembelian konsumen adalah :budaya, sosial. perseorangan dan psikologis. Menurut Kotler (2000: 173): "Karakteristik psikoiogis konsumen merupakan faktor yang sangat erat mempengaruhi perilaku konsumen". Karakteristik psikologi terdiri dari : motivasi, persepsi, kepercayaan dan sikap. Motivasi berhubungan erat dengan dorongan yang ada pada manusia itu sendiri, persepsi merupakan pandangan yang ditujukan oieh kesan yang timbul mengenai suatu objek tertentu, kepercayaan dan sikap lebih dan pembentukan lingkungan sekitarnya. Untuk lebih jelas dapat dilihat seperti yang teriihat sebagai berikut: 75
Jurnal Magister Manajemen Vol 5, Nomor 2, Juni 2012 Kebudayaan Sosial Perorangau Kultur 1 Usia dan Psikologi Sub kultur Kelas Sosial Kelompok acuan/ referensi Keluarga Perandan Tahap siklus Hidup 1 Pekeijaan ' Keadaan Ekonomi 1 Gaya hidup 1 Kepribadian dan konscp Motivasi Persepsi Proses belajar Keyakin an dan sikap Pembeli din Sumber:Kotler (2000:185) Gambar 2.2 Karakteristik Psikologis Salah satu karakteristik psikologis ini adalah persepsi. Menurut Kotler (2000: 185) Persepsi adalah proses dimana seseorang mengorganisasikan, mengartikan suatu masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti. Orang akan memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena tiga jenis persepsi konsumen, yaitu : 1.Selective Attention yang mengakibatkan konsumen tidak menerima semua rangsangan. 2.Selection Distorision yang merubah pesan yang didengar sesuai dengan yang diinginkan untuk didengar konsumen. 3.Selection Retention dimana konsumen kadang dengan apa yang dipeiajari akan cenderung untuk menyimpan informasi yang akan mendukung sikap dan kepercayaan mereka Persepsi sebagai salah satu karakteristik psikologis konsumen yang berinteraksi dengan karakteristik lainnya dan memiliki pengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen. Assael yang dikutip Kotler (2002: 109), membedakan empat perilaku pembelian konsumen dan derajat perbedaan antar merek, yaitu : Complex Buying Behavior 76
li 2012 Ibeli kan, ang Pengarvh Kualitas Pelayanan Teitiadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Gamt Deden Mulyana, Dwi Hastuti LK., lyus Rustandi Dissonance Reducing Buyer Behavior Habitual Buying Behavior Variety Seeking Buying Behavior Perusahaan yang berupaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan harus senantiasa melakukan peneiban tentang harapan-harapan dari para pelangan mengenai kineija produk yang dibuat oleh perusahaan. Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan teriiadap satu perusahaan tentu keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelangan, sebagaimana bisa dilihat pada diagram berikut ini: Tujuan Perusaliaan KebutuhanDan Kexog^nan Pelanggn 1 Produk 1 HarapanP Terhadap ^langgan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Feddy Rangkuti (2002: 24) Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Menurut Kotler (2000: 204) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1.Sistem keluhan dan saran 2.Ghost Shopping 3.Lost Costumer Analysis 4.Survei Kepuasan Pelangan Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantamya : n
Jumsl Magister Msnsjemen vol 5, Nonw 2, juni 2012 a.Directly Roported Satisfaction Pengusaha dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan yang diaiukail. yang bersidhifikan tentang situaSi dan kSndisi perUsahaan aan sejauh mana para pelanggan merasa puas akan produk yang akan ditawarkan. b.Derrived DissatiTication Setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu : 1. Tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan 2 Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (Perceived Performance) c.Problem analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk / jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan kemudian perusahaan akan melakukan anlisis konten (conten analysis) terhadap semua pennasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d.Importance-Performance Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut, Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan analisis. Keputusan yang dirasakan oleh konsumen sangat memegang peranan penting sebab konsumen yang telah merasa puas terdapat kecenderungan untuk menggunakan kembali atau memakai produk jasa yangb telah memuaskannya. Selain itu konsumen yangbtelah merasa puas akan dapat memberikan informasi kepada pihak lain yang mungkaintertarik untuk menggunakannya. Kepuasan yang diberikan oleh pihak perusahaan juga akan membawa dampak positif dafam upaya meningkatkan keuntungan perusahaan. Kepuasan menurut Philip Kotler (2002: 36) : "Kepuasan konsumen menjpakan fungsi dari kedekatan antara harapan konsumen (expectation/E) dengan prestasi produk yang dirasakan konsumen ( perceived performance!^ )"dengan rurus sebagai berikut: 78
irti 2012 i yang h dan akan itama, : atau ihaan yang saran >nten intuk dan igan ived rata nan ituk lya. lasi san sitif a/P Pengawh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guniui Clawiiali Kabupaien Gaiui Deden Muiyana, Dwi Hastuti LK., iyus Rustandi S=f(E.P) Dimana : S = Satisfaction (kepuasan kdnaumen) E = Expectation (harapan konsumen) P - Perceived performance (Prestasi produk asau tasa yang dirasakan konsumen) Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi petanggan atas hasil produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen-konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen teriampaui. Ada lima faktor utama pendorong kepuasan konsumen. yaSu: 1.Kualitas produk / jasa Konsumen akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk tersebut, memiliki banyak fasilitas yang bisa memenuhi fcebutuhan dan keinginan konsumen. 2.Harga Dengan' harga yang sesuai dengan fasilitas yang ada. maka akan menciptakan suatu kepuasan bagi konsumen 3.Service Quality Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu system, teknologi dan manusia. Dan faktor manusia ini memiliki kontribusi yang sangat besar terhadap kepuasan konsumen. 4.Emotional Factor Emotional Factor merupakan kepuasan konsumen yang berkaitan dengan gaya hidup, rasa bangga.rasa percaya din, simbol sukses. 5.Kemudahan daiam pelayanan Konsumen akan semakin puas apabila mudah. nyaman dan efisien dalam mendapat produk atau pelayanan. Menurut Freddy Rangkuti (2002: 18) Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dan sudut pandang penilaian pelanggan, karena itu dalam merumuskan strategi dan program peiayanan, perusahaan harus berorentasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Untuk memahami hubungan antara kuaiitas pelayanan dengan kepuasan, penulis akan mengemukakan aiur pemikiran sebagai berikut : 79
Jumal Magisier Manajemsn voi 5. Nomaf 2. juni 2012 Gambar 2.4 Alur Pemikiran Hipotesis Berdasarkan Alur pemikiran di atas, maka penyusun dapat mengambil hipotesis sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan Yang meliputi Tangible, Emphaty. Kesponsiveness, Reliability dan Assurance Secara simuitan berpengaruh lerhadap Kepuasan Pemakai kios pasar di UPTD Koperasi dan PasarGuntur Ciawitan Kabupaten GARUT 2- Tangibel Secara parsiai berpengarun ternadap kepuasan pemakai kios pasar di UPTD Koperasi dan pasar Guniur Ciawitali Kabupaten Garut 3.Emphaty secara parsiai berpengaruh iernadap kepuasan pemakai kios pasar <i UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Garut 4.Responsiveness secara parsiai berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pasar ct UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Garut 5.Reab4y secara parsiai berpengaruh terhadap kepuasaan pemakai kios pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Garut 80 w
Penparuh Kualitas Pelayanan Tediadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Kpperasi dan Paimi ijuniul ^iawiiaii r\auupuiun ijaiui ijedeii niuiyana, Dwi hastuti LK., iyuS Rusiandi 6. Assurance secara parsial berpengaruh terhadap kepuasaan pemakai kios pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Garut METODE PENELITIAN Dalam upaya memperoleh data dan informasi yang dipertukan. penulis menggunakan metode penelitian survei (Nur Indriantoro.Bambang Supomo,2002: 152) yaitu metode pengumpulan data primer yang menggunakan pertanyaari lisart dan tertulis .Metode ini rnefnerlukan adanya kortak ataii hubungan antara peneliti dengan subjek (responden) penelitian untuk memperoien data vang diperiukan. Pengambilan sampel diambil secara Simpel Random Sampling yaitu pengambilan sampel dan anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa mernperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. (Sugiyono, 2001: 59) , Populasi dari pemakai kios pasar adalah 120 kios yang terdiri dari : Bloki. Bodasan 40 Pemilik Kios Blok 2. Basahan 40 Pemilik Kios Biok3. Keringan 20 Pemilik Kios Blok 4.Sayuran20 Pemilik Kios Jumlah 120 Pemilik Kios Untuk mengetahui ukuran sampei yang mewakili popuiasi digunakan rumus Slovin (Husen. Umar, 2003: 141) Keterangan; n = Ukuran sampel minimum N = Ukuran sampel populasi sebanyak 120 Orang e = Presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang diinginkan peneiiti sebesar 10%. n,. l + (l20x0.13) ^54 Berdasarkan formulas! diatas, maka ukuran sampel minimal sebesar 54 dengan rincian secara proporsional sebagai berikut:
Jumal Magister Manajemen Vol 5, Nomor 2, Juni 2012 Bloki: 40:120x54 = 18 Pemilik Kios Blok 2: 40:120 x 54 = 18 Pemilik Kios Blok3: 20:120x54= 9 Pemilik Kios Blok 4: 20:120x54= 9 Pemilik Kios Jumlah54 Pemilik Kios Oper^sionalisasi Variabel Untuk memudahkan dalam melakukan analisis terhadap data yang diperoleh, maka penulis menyusun operasionalisasi variabel yang terdiri dari variabel bebas (X) kualitas pelayanan, dan variabel terikat (Y) kepuasan dibawah ini: Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel / Sub VariabelDevinisi Operasional Indikator Skala Tangibel (X^)Penampilan fisik, KualitasPeralatan, personel Pelayanan Lokasi Sarana dan Fasilitas Umum Penampilan Petugas Besar Tarif Oridina! Emphaty (X2) Melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan mereka Informasi fasilitas Perhatian Oridinal Responsivene ss <X3) Kemauan untuk membantu dengan segera Respon petugas Reliability (X,) Kemampuan untuk mengerjakan yang dijanjikan Ketetapanwaktu . Oridinal Kecepatan Kesesuaian Keandalan, dapat di percaya, kejujuran. Perilaku petugas - Oridinal Jaminan Kepuasan Konsumen Respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dirasakan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness Oridinal , Assurance Untuk mengetahui variabel Kualitas Pelayanan dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan 1 sampai 15 kepada para pemakai kios, 82
Pengaruh Kualilas Pelayanan Terttadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Ganjt Deden Mulyana, Dwi Hastuti LK., lyus Rustandi sedangkan untuk mengetahui vanabel kepuasan digunakan pula daftar pernyataan 1 sampai 15 skor tersebut didasarkan skala likert dengan pertanyaan terstruktur (Masri Singarimbun, Sofyan Efendi 2000:111). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Yang Meliputi Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance Terhadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Pasar Guntur Ciawitali pada Dinas Koperasi dan Pasar Kabupaten Garut Besarnya pengaruh Tangible (X^, Emphaty (X2) ReBabOty (X3), Responsiveness (X<) dan Assurance (X5) terhadap Kepuasan pemakai (Y). dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing vanabel. dengan menggunakan Path Analysis. Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang dipertukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang d^jtfcan. Pengujian hipotesis secara simultan tersebut menggunakan uji F yaitu untuk menguji apakah terdapat penganih secara signifikan antara Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pemakai. cimana hasil dan pengolahan data melalui SPSS versi 15.0. Dari hasil pengolahan data secara keseluruhan, pemfc dapat memvisualisasikan ke dalam struktur pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance) terhadap Kepuasan Pemakai Kios sebagai berikut: 83
Jumal Magister Manajemen Vol S, Nomor 2, Juni 2012 0,1 Gambar 4.6 Hubungan Struktural antara Variabel X,,X2,Xj,X,,X5 Terhadap Y Pengaruh secara simultan dapat dilihat pada lampiran SPSS, dimana R2 sebesar 0.652 artinya jika kualitas pelayanan secara bersama-sama meningkat atau membenkan dampak positif, maka kepuasan pemakai kios pun akan memberikan dampak positif atau meningkat pula. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 4.1 Pengaruh X^, X2, X3 X., X5 secara bersama - sama terhadap Y No 1 Nama Variabel Tangible a. Pengaruh Langsung X1 Tehadap Y b. Pengaruh Tidak Langsung X1 Melalui X2 Besarnya Pengaruh 0,004356 0,006235812 c. Pengaruh Tidak Langsung X1 Melalui X3 0,008680056 d. Pengaruh Tidak Langsung X1 Melalui X4 0,004041576 e. Pengaruh Tidak Langsung X1 Melalui X5 0,001091574 Pengaruh X1 Total Terhadap Y 0,024405018 84
2012 ana ma aun pat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai /Obs Pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Gawt Deden Mulyana. Own Hastuti LK., lyus Rustandi No 2 Emphaty Nama Variabel Besamya Pengaruh a. Pengaruh Langsung X2 TehadapY b. Pengaruh Tidak Langsung X2 MelaluiXI 0,068121 0.006235812 c. Pengaruh Tidak Langsung X2 MelakitX3 0.025603578 d. Pengaruh Tidak Langsung X2 Melalui X4 01008484588 e. Pengaruh Tidak Langsung X2 Melalui X5 0.006372619 No 3 Pengaruh X2 Total Terhadap Y Nama Variabel Reliability a. Pengaruh Langsung X3 Tehadap Y b. Pengaruh Tidak Langsung X3 Melalui X1 0.116817597 Besamya Pengnrufc 0.2905121 0.008680056 c. Pengaruh Tidak Langsung X3 Melalui X2 0.025603578 d. Pengaruh Tidak Langsung X3 Melalui X4 0.03759O39O e Pengaruh Tidak Langsung X3 Melalui X5 0.017170923 No 4 Pengaruh X3 Total Terhadap Y Nama Variabel Responsiveness a. Pengaruh Langsung X4 Tehadap Y b. Pengaruh Tidak Langsung X4 Melalui X1 0,379565956 Besarnya Pengaruh 0,035721 0,004041576 c. Pengaruh Tidak Langsung X4 Melalui X2 0,008484588 d. Pengaruh Tidak Langsung X4 Melalui X3 0,037590399 e. Pengaruh Tidak Langsung X4 Melalui X5 0,003020976 No S Pengaruh X4 Total Terhadap Y Nama Variabel Assurance 0,088858539 Besarnya Pengaruh a. Pengaruh Langsung X5 Tehadap Y b. Pengaruh Tidak Langsung X5 Melalui X1 0,012321 0,001091574 c. Pengaruh Tidak Langsung X5 Melalui X2 0,008372619 d. Pengaruh Tidak Langsung X5 Melalui X3 0,017170923 e. Pengaruh Tidak Langsung X5 Melalui X4 0,003020976 Pengaruh X5 Total Terhadap Y 0,041977092 Sumber: Data Primer yang diolah Untuk dapat mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pemakai kios ditunjukkan oleh tabel berikut: 85
Jumal Magister Manajemen Vol S, Nomor 2, Juni 2012 Tabel 4.2 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Yang Meliputi Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance Terhadap Kepuasan Pemakai Kios Pengaruh Langsung X1 terhadap Y X2 terhadap Y X3 terhadap Y X4 terhadap Y X5 terhadap Y Total Pengaruh X terhadap Y Pengaruh Lain 0,0244 0,1168 0,3796 0,0889 0,0420 0,6516 0,3484 % 2,44 11,68 37,96 8,89 4,20 65,16 34,84 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel 4.2 menunjukan bahwa variable Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pemakai Kios, sebesar 0.6516 atau 65.16%. Ada pengaruh lain yang tidak penulis teliti, yaitu sebesar 0.3484 atau 34.84%. X, dan X5 mempunyai pengaruh terhadap Y sangat kecil, hal tersebut menunjukan perlu adanya peningkatan pelayanan dari UPTD Pasar Guntur Ciawitali Garut. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Tangible terhadap Kepuasan Pemakai Kios Untuk melihat pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pemakai kios dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Tangible (X,) terhadap Kepuasan Pemakai Kios (Y) dapat dilihat dari perhitungan SPSS untuk analisis jalur. Dengan kriteria penolakan Ho, jika Wig > Wi, maka dengan koefisien beta (/?) = 0,066, diperoleh tmiuno sebesar 0.684 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % maka nilai ta^ 0,67. Sehingga taang > taw, maka tolak Ho atau dengan kata lain Tangible seoara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pemakai kios. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Emphaty terhadap Kepuasan Pemakai Untuk melihat pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan pemakai kios dapat dlhat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara 86
Pengaiyh Kualitas Pelayanan Tertiadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Koperasi dan Faaai Gutiiut Ciawiiaii Kabupai&n Gaiul Derien Muiyana, Dwi Hasiuii LK., iyus Kusiandi parsial antara Emohaty IX,) tertiadap Kepuasan Pemakai Kios (Y) dapat dilihat dari perhitungan SPSS untuk analtsis jaiur. Dengan kriteria penolakan Ho, jika thi,,_,ng > t,.^. maka dengan koefisien beta (B) = 0.261, diperoieh ba.^ sebesar 2.753 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % maka nilai tla^^i 1,67. Sehingga th*^ > U. maka tolak Ho atau dengan kata lain Emphaty secafa parsial berpengaruh signifikan tertiadap Kepuasan Pemakai kios. Pengaruh Langsung Dan Tldak Langsung Reliability tertiadap Kepuasan Pemakai Untuk melihat pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pemakai Kios dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Reliability (X3) tertiadap Kepuasan Pemakai Kios (Y) dapat dilihat dari perhitungan SPSS untuk analisis jalur. Dengan kriteria penolakan Ho, jika W^ > t,aM, maka dengan koefisien beta (0) = 0.539, diperoieh t^a™ sebesar 5.6651 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % maka nilai tatxi 1,67. Sehingga t~. > b,*^. maka tolak Ho atau dengan kata lain Reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pemakai Kios. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Responsiveness terhadap Kepuasan Pemakai Kios Untuk melihat pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Peiiiakai kios dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengullan secara oarsiai antara Responsiveness (X^ terhadap Kepuasan Pemakai kios (Y) dapat dilihat dari perhitungan SPSS untuk analisis jalur. Dengan kriteria Denolakan Ho. jika lh,™ > tw^. maka dengan Koefisien beta (0) = 0.189, diperoieh tn^^,ng sebesar 1.991 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % maka nilai U.( 1.67. Sehingga I,*^ > W^, maka tolak Ho atau dengan kata lain Responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhariap Kepuasan Pemakai Kios. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Assurance terhadap Kepuasan Pernakdi Untuk melihat pengaruh Assurace terhadap Kepuasan Pemakai kios dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengupan secara parsial antara Assurance (X5) terhadap Kepuasan Pemakai Kios (Y) dapat dilihat dari perhitungan SPSS untuk analisis jalur. Dengan kriteria penolakan Ho, jika twtung * Wi, maka dengan koefisien beta {0) = 0.111. 87
Jurnal Magister Manajemen Vol 5, Nomor 2, Juni 2012 diperoleh tut,.,^ sebesar 1.210 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % maka nilai tBbei 1,07. Sehingga thitung > tu^, maka tolak Ho atau dengan kata lain Assurance secara parslal berpengaruh slgnifikan terhadap Kepuasan Pemakai Kios. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diselaraskan dengan permasalahan yang diteliti, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pelaksanaan Kualltas Pelayanan Pada UPTD Koperasl dan Pasar Guntur Ciawitali Garut. a)Pelaksanaan keberwujudan yang dilakukan di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut, Secara keseluruhan bahwa Variabel Tangible Ini menunjukkan dalam klasifikasi sedang berarti bahwa Tangible yang dilakukan di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut dapat diterima atau sudah bisa dinikmati oleh pemakai. b)Pelaksanaan Emphaty yang dilakukan di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut, Secara keseluruhan bahwa variabel Emphaty menunjukan dalam klasifikasi sedang yang berarti bahwa emphaty yang diciptakan oleh UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut dapat diterima oleh pemakai dan dapat merangsang dalam upaya untuk kepuasan pemakai.^ c)Pelaksanaan Realiability yang dilakukan di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut, Secara keseluruhan bahwa variabel Reliability h menunjukkan dalam klasifikasi tinggi yang berarti bahwa Reliability yang ,' dilaksanakan oleh UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut dapat .'• diterima atau sudah bisa dinikmati oleh PemakaiV o d)Pelaksanaan Responsiveness yang dilakukan oleh UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut, Secara keseluruhan bahwa variabel Responsiveness menunjukkan dalam klasifikasi sedang yang berarti bahwa Responsiveness yang dilaksanakan oleh UPTD Koperasi dan V Pasar Guntur Ciawitali Garut dapat diterima atau sudah bisa dinikmati oleh Pemakai Kios. e)Pelaksanaan Assurance yang dilakukan di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut, Secara keseluruhan bahwa variabel Assurance 88
Pengamh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Koperasi dan Pasai Gurliur Ciawiiaii Kabupaieii Gaiui DeUen ^^iuiyana, bwi Hasiuii i-K., tyus Kustandi menunjukkan dalam klasifikasi sedang yang berarti bahwa Assurance dapat diterima atau sudah bisa dinikmaS oteh Pemakai 2.Kepuasan Pemakai kios Pasar Guntur Ciawitai. Secara keselunjhan variabel Kepuasan Pemakai kios menunjukkan dalam IdasWnwi bnggi yang berarti bahwa Kepuasan Pemakai didasarkan pada TangfUe. Realrblrty, Responsiveness dan Assurance merasa puas terhadap fcnaitas pelayanan yang diberikan oleh UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawdai Garut 3.Berdasarkan pengujian secara simultan pada tingkat keyakman 95% dapat disimpulkan bahwa Tangible, Emphaty, Responsiveness, ReSab&y dan Assurance simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pemakai Kios- Artenya jika startegi Kualitas pelayanan dapat lebih drtmgkatkan bahkan semakm bait yang dilaksanakan oleh UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawiafe Gani maka semakin meningkat dan semakin puas pula para pemakai kios <* Pasar Guntur Ciawitali. Saran Berdasarkan simpulan yang telah dikemukakan di atas, penulis mencoba memberikan saran-saran yang diharapkan dapat memberi manfaat yang berguna baik bagi kemajuan perusahaan maupun kepada peneliti selanjutnya. Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut: 1.Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, variabel Tangible memiliki nilai yang paling rendah, hal mi menunjukan periu adanya peningkatan dari segi fisik untuk lebih meningkatkan kepuasan pemakai kios, dengan cara penambahan sarana dan prasarana yang mendukung bagi kenyamanan dan kepuasan pemakai kios. 2.UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Garut harus lebih kooperatif untuk menjalin ketjasama/kemitraan dengan pihak investor untuk merenovasi pasar-pasar tradisional yang bangunannya atau fisiknya sudah tidak layak pakai. 3.Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan variabel Assurance hams mendapat perhatian dari UPTD Koperasi dan Pasar Guntur dalam hal in Dinas Koperasi dan Pasar Kabupaten Garut terutama apabila pasar tettena musibah Kebakaran. Pemilik Kios diusahakan mendapat asuransi dari musibah tersebut untuk meringankan beban kerugian yang dialami kios. 89
Jurnal Magisler Manajemen Vol 5, Nomor 2, Juni 2012 Untuk peneliti selanjutnya diharapkan menambah kajian variabel yang akan diteliti karena hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh lain yang mempengaruhi kepuasan pemakai kios, jadi perlu kiranya untuk menambah variabel yang akan diteliti. DAFTAR PUSTAKA Andrian Payne 2000,.Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta Basu Swastha, 2002, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta 2002 Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. Buchari Alma, 2005 Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa, edisis kedua AlphaBeta, Bandung Bilson S., 2002, Paduan Riset Prilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Cronin, Joseph J dan S.A Taylor (1992)'Measuring Service Quality.A Reexamination and Extention" Journal of Marketing, vol 56,p55-68. (1994)" Servperf versus servqual: Renconciling Performance-Based and Perception -Minus-Expectations Measurement of service quality journal of Marketing, Vol 58 p. 125-131. David W. Cravens, 2003, Pemasaran Strategis, edisi keempat, Eriangga, Jakarta. Fandy Tjipto.1997. Strategi Pemasaran, Edisi 2, Cetakan ketiga, Penerbit Andi Yogjakarta. Farida Jasfar, 2005. Manajemen jasa. Edisi Pertama, Ghalia Indonesia, Bogor. Freddy Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Fandy Tjiptono,2000. Manajemen Jasa Edisi II Penerbit Andi Yogjakarta. 2002 Riset Pemasaran Cetakan ke lima Gramedia Putaka Utama Jakarta Husen Umar,2003 Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. J. Supranto,1998. Statistika Teori dan Aplikasi, Eriangga, Jakarta. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, edisi Bahasa Indonesia, Prenhallindo, Jakarta Kotler.Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium dua diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Rony A. Rusli dan Benyamin Mola, PT Prenhallindo : 90
2012 lakan yang mbah Bdua ama, tty.A ased Hit/ 99a, Andi Pengaaih KualHas Pelayanan Tertiadap Kepuasan Pemakai Kios Pasar di UPTD Koperasi dan Pasar Guntur Ciawitali Kabupaten Ganjt Deden Mulyana, Dwi Hastuti LK., lyus Rustandi Jakarta. Lovelock, Cristoper H 1991, Service Marketing. 2th edition, Prentice-Hall Inc USA. Lebrin R. Arltonang, 2005. Kepuasan petanggan, Gramedia Pustaka Utama Jakarta Masri Singarimbun dan Sopyan Efend. 2000. Melode PeneSban, Jakarta : LP3ES Nur Indriantoro.Bambang Supomo.2002, Metode PeneStian Bisnis.Yogyakarta ,BPFE Parasuraman, A. Valarie A Zethaml dan Leonard L Beny (1988)' SEVQUAL- A Multiple Item Scale for Measuring Customer Preception of Service Qualiti' Journal of Retailing, Vol 64 no ,1 Rambat lupiyoadi,2001, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Salemba Empat Jakarta Siegel. Sidney. 1997. Statistik nonparametrik Untuk llmu-ilmu SosiaL diterjemaahkan Zanzawi Suyati, C. Simatupang, cetakan ketujuh, PT. Gramedia: Jakarta. Stanton. William J, 1996, Prinsip Pemasaran, Cetakan keempat, PT. Gelora Aksara Pratama: Jakarta. Sugiyono.2001. Statistik untuk PeneW/a/i.CetakanKetiga, CV. Alfabeta: Bandung Sujana 2000. Statistik untuk Ekonomi dan Niaga, Edisi baru (Edisi Kelima), Bandung, Penerbit Tarsito. Suliyanto. 2007. Statistika Ekonomi. FE Unsoed Purwokerto. Yazid, 2001, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Gramedia Jakarta. 91