Media Kesehatan Gigi : Politeknik Kesehatan Makassar P-ISSN 2087-0051, E-ISSN 2622-7061 Vol. 23 No. 1 Tahun 2024 Kualitas Pelayanan Gigi dan Mulut di Puskesmas Tamalate: Menggali Tingkat Kepuasan Pasien Untuk Perbaikan Berkelanjutan KPariati1, Ayu Wijaya2, Andi Muhammad Adam3, Nanang Rahmadani4, Zulkarnain5 1-5Jurusan Keperawatan Gigi, STIKES Amanah Makassar Email Penulis Korespondensi (K): ABSTRAK Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut merupakan perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan harapan sebelum mendapatkan pelayanan. Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan yang mempu memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat luas. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Tamalate Kec. Tamalate Makassar berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu bentuk nyata, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berdasarkan skala Likert. Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Tamalate. Jenis penelitian yaitu deskriptif dengan jumlah sampel 30 orang. Cara pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi bentuk nyata sebesar 44% pasien merasa puas. Pada dimensi kehandalan menunjukkan 57% puas. Pada dimensi daya tanggap menunjukkan 47% puas. Pada dimensi jaminan menunjukkan 50% sangat puas dan pada dimensi empati menunjukkan 47% puas. Kata kunci : Kepuasan; kualitas pelayanan; kepuasan pasien; pasien Quality of Dental and Oral Services at Tamalate Community Health Center: Exploring Patient Satisfaction Levels for Continuous Improvement ABSTRACT Patient satisfaction with the quality of dental and oral health services is a comparison between perceptions of the services received and expectations before receiving services. Service quality is the service activities provided by service providers that are able to fulfill expectations, desires, and needs and are able to provide satisfaction to the wider community. This research was carried out at the Tamalate District Health Center. Tamalate Makassar is based on five dimensions of service quality, namely tangible form, reliability, responsiveness, assurance, and empathy based on a Likert scale. The aim of this research is to determine the quality of dental and oral health services at the Tamalate Community Health Center. The type of research is descriptive with a sample size of 30 people. The sampling method uses a purposive sampling method. The research results showed that 44% of patients were satisfied with the dimensions of the real form. In the reliability dimension, it shows 57% satisfaction. The responsiveness dimension shows 47% satisfaction. In the assurance dimension, 50% were very satisfied and in the empathy dimension, 47% were satisfied. Keywords: Satisfaction; service quality; patient satisfaction; patient PENDAHULUAN sehingga pentingnya upaya peningkatan mutu Kepuasan pasien merupakan hal yang dalam pelayanan kesehatan. (Imran et al., 2021) sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan, Kualitas pelayanan kesehatan merujuk terkhusus pada pelayanan yang diberikan instansi pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan kepada pasiennya. Puskesmas harus bisa yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa menjaga kesetiaan pasien, dengan cara pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat memberikan kepuasan kepada pasiennya. kepuasan rata-rata penduduk, tata cara Kepuasan juga dipengaruhi oleh persepsi pasien penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan tentang kualitas atau mutu jasa pelayanan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Salah satu © Poltekkes Kemenkes Makassar Email: mediagigi@poltekkes-mks.ac.id 24
P-ISSN 2087-0051, E-ISSN 2622-7061 penyebab terjadinya ketidakpuasan adalah kesehatan saat memberikan pelayanan yang masalah kualitas pelayanan. Bila tidak berkualitas khususnya dalam pelayanan kepada ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien pasien, diperlukan penerapan tentang dimensi akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kepada pasien berdasarkan dari kualitas pelayanan kesehatan akan sangat segi bukti langsung (tangible), keandalan memepengaruhi jumlah kunjungan pasien ke (reliability), daya tanggap (responsiveness), puskesmas tersebut. Pelayanan kesehatan adalah jaminan (assurance), empati (empathy). pelayanan yang dapat memuaskan pasiennya. (Nurmawati & Pramesti, 2022) Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. (Septia Sari et METODE al., 2021) Jenis penelitian yang digunakan adalah Kepuasan pasien merupakan cerminan dari jenis penelitian deskriptif, yang merupakan suatu kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya metode penelitian yang menggambarkan (Angelita et al., 2021). Kualitas pelayanan karakteristik populasi atau fenomena yang sedang kesehatan dipengaruhi selama proses pemberian diteliti untuk mengetahui gambaran kepuasan pelayanan. Salah satu upaya untuk mengantisipasi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi keadaan tersebut adalah dengan mempertahankan dan mulut di puskesmas. Rancangan penelitian bahkan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini dapat diketahui kelemahan dan kekurangan adalah Cross Sectional. Penelitian ini dilaksanakan pelayanan kesehatan. (Nahriyah, 2021) di Puskesmas Tamalate yang terletak di Jl. Dg Tata Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya 1 Blok G.5/8 M Kec. Tamalate. Populasi dalam suatu fenomena yang menunjukkan bahwa penelitian ini adalah pasien yang berkunjung di poli masyarakat atau pasien banyak yang belum puas gigi Puskesmas Tamalate selama kurun waktu setelah berobat ke Puskesma disebabkan oleh penelitian, sedangkan sampel pada penelitian ini kualitas pelayanan yang diberikan belum maksimal. sebanyak 30 sampel yang diambil menggunakan Adapun gejala-gejala yang ditemukan berdasarkan metode Purposive Samping dimana peneliti hasil pengamatan di lapangan yang dianggap menentukan pengambilan sampel dengan cara merupakan penyebab dari gejala-gejala kurang menetepkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan baiknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh tujuan penelitian. Instrument penelitian yang Puskesmas. (Imran et al., 2021) digunakan adalah Kuesioner, teknik pengumpulan Data yang dirilis Riskesdas 2018 data yang digunakan adalah data primer dan data menunjukkan 37,3% rakyat Indonesia yang sekunder. Prosedur penelitian yang dilakukan yaitu mendapat kemudahan perawatan gigi dan mulut, melakukan obeservasi, kemudian perkenalan diri sisanya yakni 62,7% terhalang kesulitan dan dan tujuan penelitian, membagikan kuesioner dan kendala mendapatkan pelayanan Dokter Gigi untuk terakhir mengumpulkan kuesioner. Pengelolaan masalah gigi dan mulut. Ditambah lagi tidak semua data dan analisis data dilakukan dengan fasilitas pelayanan kesehatan dapat melayani memeriksa hasil penelitian dari kuesioner masalah kesehatan pada gigi dan mulut. Hal ini kemudian data diringkas dalam bentuk kode tentu sangat berpengaruh terhadap kinerja para selanjutnya dipindahkan ke dalam tabel untuk tenaga medis atau Dokter Gigi dalam memberikan memudahkan analisis data. pelayan kepada masyarakat. (Hidayah et al., 2022) Kepuasan pasien ditentukan oleh sarana HASIL DAN PEMBAHASAN dan prasarana yang terdapat di fasilitas kesehatan, HASIL lingkungannya yang nyaman, kinerja petugas © Poltekkes Kemenkes Makassar Email: mediagigi@poltekkes-mks.ac.id 25
P-ISSN 2087-0051, E-ISSN 2622-7061 Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Kelompok Umur n % 18-25 Tahun 5 17% 26-32 Tahun 8 27% 33-38 Tahun 6 20% 39-44 Tahun 2 7% 45-50 Tahun 9 30% Total 30 100% Dari tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa adalah umur 18-25 tahun yakni sebanyak 5 kelompok umur terbanyak adalah 45-50 tahun responden (17%). yakni sebanyak 9 responden (30%) dan terendah Tabel 2. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin n % Laki-Laki 11 37% Perempuan 19 63% Total 30 100% Dari tabel 2. di atas, dapat dilihat bahwa (63%) dan laki - laki berjumlah 11 responden jumlah responden perempuan lebih banyak dari (37%). laki-laki, yakni perempuan berjumlah 19 responden Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible (Bukti Nyata) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas 12 40% Puas 13 44% Cukup Puas 4 13% Tidak Puas 1 3% Sangat Tidak Puas 0 0 Total 30 100% Berdasarkan tabel 3 di atas, dapat diketahui 13 responden (44%), kriteria sangat puas 12 bahwa kepuasan pasien terhadap kualitas responden (44%), sedangkan jumlah terendah pelayanan berdasarkan Tangibel dengan jumlah terdapat pada kriteria tidak puas yaitu 1 responden tertinggi terdapat pada kriteria puas yaitu sebanyak (3%). © Poltekkes Kemenkes Makassar Email: mediagigi@poltekkes-mks.ac.id 26
P-ISSN 2087-0051, E-ISSN 2622-7061 Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability (Kehandalan) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas 10 33% Puas 17 57% Cukup Puas 3 10% Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Total 30 100% Berdasarkan tabel 4 di atas, dapat diketahui tertinggi terdapat pada kriteria puas yaitu sebanyak bahwa kepuasan pasien terhadap kualitas 17 responden (57%) dan kriteria sangat puas pelayanan berdasarkan Reliability dengan jumlah sebanyak 10 responden (33%). Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas 14 47% Puas 14 47% Cukup Puas 1 3% Tidak Puas 1 3% Sangat Tidak Puas 0 0 Total 30 100% Berdasarkan tabel 5 di atas, dapat diketahui sangat puas yaitu sebanyak 14 responden (47%), bahwa kepuasan pasien terhadap kualitas sedangkan jumlah terendah terdapat pada kriteria pelayanan berdasarkan Responsiveness dengan cukup puas dan tidak puas sebanyak 1 responden jumlah tertinggi terdapat pada kriteria puas dan (3%). Tabel 6. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance (Jaminan) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas 15 50% Puas 13 43% Cukup Puas 2 7% Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Total 30 100% Berdasarkan tabel 6 di atas, dapat diketahui tertinggi terdapat pada kriteria sangat puas yaitu bahwa kepuasan pasien terhadap kualitas sebanyak 15 responden (50%), kriteria puas pelayanan berdasarkan Assurance dengan jumlah sebanyak 13 responden (43%). © Poltekkes Kemenkes Makassar Email: mediagigi@poltekkes-mks.ac.id 27
P-ISSN 2087-0051, E-ISSN 2622-7061 Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy (Empati) Kriteria Kepuasan n % Sangat Puas 13 43% Puas 14 47% Cukup Puas 3 10% Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0 Total 30 100% Berdasarkan tabel 7 di atas, dapat diketahui tertinggi terdapat pada kriteria puas yaitu sebanyak bahwa kepuasan pasien terhadap kualitas 14 responden (47%), dan kriteria sangat puas yaitu pelayanan berdasarkan Empathy dengan jumlah sebanyak 13 responden (43%). PEMBAHASAN Dalam melakukan suatu tindakan petugas Kepuasan pasien yaitu keadaan saat kesehatan harus melakukannya dengan kinerja keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat yang sesuai dengan harapan pasien yang berarti dipenuhi. Adapun penelitian ini dilakukan untuk keberhasilan tindakan, ketepatan waktu, serta mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang sama untuk semua pasien. Dari kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di hasil penelitian kepuasan pasien terhadap dimensi Puskesmas Tamalate Kec. Tamalate Makassar pelayanan kehandalan (reliability) pada tabel 4 tahun 2023 dengan jumlah sampel 30 responden. diperoleh jumlah tertinggi terdapat pada kriteria Penelitian ini ditinjau dari aspek tangibel (bukti puas yaitu sebanyak 17 responden (57%) dan nyata), reliability (kehandalan), responsiveness kriteria sangat puas yaitu sebanyak 10 responden (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (33%). Hal ini dikarenakan responden rata-rata (empati). merasa puas terhadap kinerja petugas di poli gigi Kelengkapan fasilitas, kebersihan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan peralatan, kenyamanan dan kebersihan di poli gigi pasien. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan Puskesmas Tamalate sangatlah memengaruhi oleh Henry Opod tahun 2018 dengan indeks rata- kepuasan pasien. Dari tabel 3 diperoleh hasil rata sebesar 80,25% dengan kategori puas. penelitian tertinggi pada kriteria puas yakni Dari hasil penelitian kepuasan pasien sebanyak 13 responden (44%) Kriteria sangat ditinjau dari dimensi responsiveness (daya puas 12(44%) sedangkan jumlah terendah tanggap) pada tabel 5 diperoleh jumlah tertinggi terdapat pada kriteria cukup puas sebanyak 4 terdapat pada kriteria sangat puas dan puas yaitu (13%) tidak puas sebanyak 1 (3%). Hal ini sebanyak 14 responden (47%). Hal ini dikarenakan dikerenakan rata-rata responden merasa puas pasien rata - rata merasa puas terhadap informasi terhadap fasilitas pelayanan yang ada, dan juga perawatan yang akan diberikan petugas kesehatan kebersihan serta kenyamanan di poli gigi gigi serta kejelasan instruksi sesudah melakukan puskesmas Tamalate. Penelitian Mariane Sembel perawatan. Berdasarkan penelitian yang telah (2018) menunjukkan bahwa kepuasan pasien dilakukan oleh Bintang Sahala (2009) diperoleh berdasarkan dimensi tangibel sebesar 68,57%. Hal bahwa dari segi responsiveness sebanyak 32 ini disebabkan karena pasien merasa puas responden (56,2%) puas. Responsiveness adalah terhadap fasilitas pelayanan di tempat tersebut di keinginan perawat untuk membantu pasien dan Puskesmas Bahu. memberikan pelayanan dengan tanggap. © Poltekkes Kemenkes Makassar Email: mediagigi@poltekkes-mks.ac.id 28
P-ISSN 2087-0051, E-ISSN 2622-7061 Hasil penelitian ditinjau dari dimensi Saran bagi petugas poli gigi Puskesmas jaminan (Assurance) pada tabel 6 memiliki jumlah Kecamatan Tamalate Makassar agar tertinggi terdapat pada kriteria sangat puas yaitu mempertahankan aspek-aspek yang sebanyak 15 responden (50%) dan kriteria puas 13 memengaruhi peningkatan kepuasan pasien, serta responden (43%). Hal ini disebabkan karena dokter diharapkan untuk lebih meningkatkan kualitas dan perawat gigi telah memberikan pelayanan pelayanan serta melengkapi fasilitas yang belum yang sangat baik sehingga menimbulkan rasa ada, terutama di ruang poli gigi. aman pada pasien, serta kebijakan pengobatan gratis saat melakukan pengobatan membuat DAFTAR PUSTAKA pasien merasa senang karena tidak harus memikirkan biaya pengobatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Simbolon pada tahun 2019 yang menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan jaminan sebesar 98% dengan Angelita, L., Rombon, Y., Podung, B. J., Pingkan Mamuaja, P., Program, ), Ilmu, S., & Masyarakat, K. (2021). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Papakelan. PIDEMIA: Jurnal Kesehatan Masyarakat UNIMA, 2(2), 1-6. karegori sangat puas. Berdasarkan tabel 7 hasil penelitian kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi empathy (empati) dengan Hidayah, N., Manajemen, S. M., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2022). Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen Pengaruh Kinerja Dokter Gigi Terhadap Mutu Pelayanan dan Implikasinya Pada Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmiah Manajemen , XIII(1), 115-121. jumlah tertinggi terdapat pada kriteria puas yaitu sebanyak 14 responden (47%) dan kriteria sangat puas sebanyak 13 responden (43%). Hal ini disebabkan karena petugas di poli gigi memberikan perhatian dan sikap peduli yang tulus terhadap Imran, I., Yulihasri, Y., Almasdi, A., & Syavardie, Y. (2021). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan 389-396. Humaniora, 5(3), keluhan yang disampaikan pasien sehingga rata- rata pasien merasa puas. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Ristoria Simbolon (2020) yang menyebutkan bahwa kepuasan pasien berdasarkan dimensi empathy menunjukkan Nahriyah, N. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Jalan Dengan Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Pekapuran Raya Kota Banjarmasin. As Siyasah, 5(12), 1-13. bjm.ac.id/8671/1/Manuscript As-Siyasah- NURUN NAHRIYAH REVISI.pdf 53,3% - 66,7% pasien dalam kategori puas. KESIMPULAN DAN SARAN Dapat disimpulkan pada penelitan ini bahwa Nurmawati, I., & Pramesti, B. A. (2022). Literature Review : Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap Ditinjau dari Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan Vokasional, 7(4), 213-222. Kepuasan pasien Terhadap Kualitas Pelayanan kesehatan Gigi dan mulut di Puskesmas Tamalate pada dimensi Tangiabel, Reability, dan Empaty berada pada kategori puas. Kemudian pada dimensi Assurance berada pada kategori Sangat Septia Sari, R., Desnita Tasri, Y., & Shakila, R. (2021). Sosialisasi Manajemen Klinis untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan bagi Profesional Perekam Medis. ABDINE: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(2), 147-158. Puas, Sedangkan pada dimensi Responsivenees berada pada kategori Sangat Puas dan Puas. © Poltekkes Kemenkes Makassar Email: mediagigi@poltekkes-mks.ac.id 29