STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SWALAYAN KUD SUKOMAJU DESA GELANGLOR SUKOREJO PONOROGO SKRIPSI Oleh: NOVITASUCI WULANDARI NIM 210715033 Pembimbing: DWI SETYA NUGRAHINI, M. Pd. NIDN. 2030048902 JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO 2020
ABSTRAK NovitaSuci Wulandari. NIM: 210715033, 2019, "Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo", Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Ekonomi Syariah, IAIN Ponorogo, 2019. Kata Kunci: Strategi peningkatan, Kualitas pelayanan Dalam era modern ini, kondisi pertumbuhan bisnis saat ini cukup tinggi, banyaknya persaingan dan bertumbunhya usaha-usaha yang menjual produk yang sama. Dalam berbisnis sangat diperlukan yaitu sikap kejujuran dan yang baik, agar menarik terhadap dan pelanggan/konsumen. Selain itu, dalam berbisnis perlu adanya karyawan sebagai sumber tenaga kerja dalam suatu usaha agar dapat mengasilkan produk atau jasa yang baik. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas terhadap konsumen perlu adanya penerapan pelayanan yang baik yang diberikan konsumen agar terciptanya interaksi yang baik dan rasa nyaman saat berbelanja. Sebuah usaha yang baik dan jujur dapat mempengaruhi minat beli bagi konsumen sehingga usaha yang dilakukan dapat berjalan sesuai keinginan. daya beli kepercayaan ini adalah bagaimana penerapan kualitas pelayanan di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo dan bagaimana strategi peningkatan pelayanan yang ada di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Tujuan ini untuk mengetahui penerapan pelayanan yang diberikan kepada konsumen di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo dan untuk mengetahui strategi peningkatan ii Rumusan masalah dalam penelitian
pelayanan yang ada di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Dalam penilitian jenis penelitian lapangan (field research), dengan pendekatan kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dokumentasi. Lokasinya di Jl. Sukorejo- Danyang Dusun Taji Desa Gelanglor Kecamatan Sukorejo Kabupaten Ponorogo. ini, penulis menggunakan Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Pelayanan yang diberikan di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo dapat disimpulkan bahwa berdasarkan dimensi pelayanan dan peraturan tata tertib yang ada, di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo masih belum memuaskan pelanggan atau konsumen yang berbelanja. Karena pelayanan yang diberikan terhadap konsumen masih belum menerapkan tata tertib yang ada dan teori dimensi yang sudah dijelaskan sedangakan salah satu kualitas pelayanan yang baik adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Jika dilihat dari kekuatan dan peluang kesempatan yang ada di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sangat besar tetapi, tersebut belum maksimal dalam menjalankan Swalayan kekuatan dan peluang yang ada. Sehingga, Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo harus mampu bertahan agar usaha yang dijalankan dapat berjalan secara baik dan terus berkembang. iii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah sebuah unit organisasi yang seharusnya memiliki sebuah strategi yang berdefinisikan dari seorang manajer dengan jawab atas penjualan dan laba/keuntungan profit.1 Dalam kondisi pertumbuhan bisnis sekarang ini yang cukup tinggi juga bertumbuhnya usaha-usaha dengan produk sejenis maka akan terjadi persaingan dalam merebutkan pangsa pasar dan konsumen. Ketatnya persaingan dalam bisnis menjadikan seorang pebisnis harus mampu untuk mengolah sumber daya dan juga peluang yang ada untuk dijadikan kekuatan dalam bisnisnya. Bisnis adalah tanggung jujur dapat mempengaruhi minat beli bagi konsumen sehingga usaha yang dilakukan dapat berjalan sesuai yang diinginkan. Jadi, dalam dunia perdagangan merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam kehidupan manusia sehingga dalam menjalankan usaha ada beberapa yang perlu kita terapkan diantaranya dengan memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik dalam bisnis perlu diwujudkan dalam sebuah usaha guna untuk mendatangkan konsumen baru Sebuah usaha yang baik dan 1 David A. Aaker, Manajemen Pemasaran Strategi (Jakarta: Salemba Empat,2008), 39. 1
dan mempertahankan kosumen lama agar tidak berpindah tempat.2 Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia melayani merupakan membantu menyiapkan atau (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pelayanan adalah sesuatu melayani kebutuhan orang lain yang pada dasarnya atau kegiatan organisasi ditawarkan tidak perseorangan kepada konsumen yang bersifat terwujud dan tidak dapat dimiliki.3 Sedangkan kualitas jasa dalam definisi Kotler dan Adrian Payne merumuskan sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) ingtangibel yang berkaitan denganya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, realibillitas yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan, dalam memberikan layanan secara baik dan tepat, daya taggap yang berkaitan kemampuan para karyawan dalam merespon dan membantu pelanggan secara baik dan tepat, jaminan yang berkaitan perilaku karyawan dalam memberikan kepercayaan terhadap pelanggan, empati merupakan tindakan yang dilakukan karyawan dalam memberi fisik merupakan perhatian dan yang oleh rasa nyaman, bukti 2 Sofiatul Chasanah, "Analisa Etika Bisnis Islam Terhadap Pelayanan Pelanggan di Rumah Makan Joglo Manis Ponorogo," Skripsi (Ponorgo: IAIN Ponorogo, 2017), 34. 3 Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Edisi Kedua (Yogyakarta: Andi Offset, 2008), 302. 2
pelayanan yang memberikan kemudahan kepada pelanggan serta berpenampilan yang baik.4 Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh sangat besar jasa yang diberikan, produk kemungkinannya konsumen akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Salah satu cara untuk merebut perhatian pelanggan dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah pelanggan, dengan melakukan penempatan dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk didalam pasar.5 atau strategi pelayanan tindakan membangun sebagai Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo merupakan usaha yang bergerak di bidang perdagangan yang merupakan salah satu swalayan yang terletak di Dukuh Taji Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo yang berdiri sejak 15 Juni 2016 yang dipimpin oleh Bapak Karsono. Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo ini menjual produk-produk 4 Yazid, Pemasaran Jassa konsep dan Implementasi (Yogyakarta: Ekonisia, 2004), 3. 5 Sri Atun Chasanah. "Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan kepuasan Pelanggan Perspektif Islam", Skripsi (Purwokerto: Institut Agama Islam Negeri , 2015), 4. 3
yang lengkap yaitu menjual kebutuhan pokok, seperti: beras, minyak, gas, alat-alat rumah tangga, pakaian, alat tulis, makanan ringan. Salah satu faktor yang mendorong konsumen agar berbelanja dan selalu datang ke swalayan yaitu dengan memberikan pelayanan kepada konsumen secara baik. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap pemenuhan keinginan konsumen dan sebagai kepuasan bagi pelanggan karena merasa dihargai. Maka dari itu dalam usaha perlu adanya kualitas pelayanan yang baik agar konsumen yang datang atau membeli merasa senang dan nyaman. Selain itu, sebagai pelaku usaha diwajibkan untuk memberikan informasi yang jelas dan akurat. secara benar dan jujur kepada pelanggan hal ini penting untuk diketahui untuk menjamin kepercayaan, keadilan, dan tanggung jawab terhadap konsumen. Namun pada kenyataanya di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponorogo masih belum menerapkan kualitas pelayanan yang baik dalam tutur kata, bersikap dan tingkah laku terhadap konsumen. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa konsumen menyatakan bahwa: pelayanan yang diberikan oleh pihak swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo, seperti: tidak mengucapkan terima kasih ketika selesai pembelian, tidak bersikap ramah terhadap pembeli, bersikap kurang baik terhadap pembeli, pelayanan yang tidak baik yang diberikan pihak swalayan terhadap 4
konsumen bisa membuat para pelanggan merasa tidak dihargai dan hilangnya kepercayaan pada konsumen".6 Adapun penjelasan langsungnya sebagai berikut: "Ning swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo pelayanan informasi harga iku iseh kurang jelas, harga ning rak karo ning kasir ugak podho Mbak, gek mesti kacek e iku akeh."7. lainya mengatakan: "Ya Mbak, nek songko pelayanan songko informasi rego sing ugak podo karo ning kasir. Karo pelayanan karyawan sing ning swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo dalam pelayanan ki kurang baikdan kurang ramah karo konsumen."8 Kemudian menurut konsumen yang pelanggan tersebut, dapat membuat hilangnya kepercayaan dan kekecewaan karena pelayanan yang diberikan kurang memuaskan sehingga konsumen merasa tidak nyaman. Padahal di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sudah menerapkan peraturan kepada seluruh pihak karyawan salah satunya menyambut (sapa, senyum, salam). Jika konsumen dengan 3S pelayanan yang kurang baik yang diberikan pelanggan dapat mengakibatkan kurangnya kepercayaan sehingga konsumen berkurang. Dengan adanya keluhan-keluhan Meskipun demikian, pada kenyataannya masih banyak konsumen yang setia membeli produk yang dijual di swalayan KUD Sukomaju, seperti yang di ungkapkan 6 "Marni, Wawancara, 29 Desember 2018" 7 "Ela, Wawancara, 20 April 2019" 8 "Dwi, Wawancara, 27 April 2019" 5
oleh Bapak Karsono selaku pemilik swalayan sebagai berikut: "Untuk konsumen yang datang bisa dihitung ya banyak Mbak sekitar 90 orang perhari karena tempat yang strategis dekat pasar dan dekat sekolahan jadi konsumen yang datang itu selalu ramai, apalagi kalau pas weekend konsumen yang datang itu 100 lebih Mbak, karena swalayan ini dekat dengan jalan raya.9 Adapun menurut Mbak Fitri selaku Admin di swalayan KUD Sukomaju usaha tersebut menyatakan sebagai berikut: "Di Swalayan KUD Sukomaju ini meski banyak yang komplain dan mengeluh tentang masalah pelayanan yang kurang baik, saya juga heran Mbak masih banyak orang yang suka datang dan tetap setia membeli meski barang tidak ada pasti mereka tetap setia menunggu Mbak, padahal di sini banyak swalayan yang lain".10 Dalam masalah pelayanan di swalayan KUD Sukomaju di Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo banyaknya keluhan dan komplain dari konsumen biasanya menimbulkan kekecewaan pada konsumen sehingga mengakibatkan pembatalan pembelian atau sedikit berdebat dengan pihak swalayan. Dengan adanya masalah tersebut 9 "Karsono, Wawancara, 9 April 2019" 10 "Fitri, Wawancara, 9 April 2019" 6
swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, dan strategi Ponorogo mempertahankan konsumen agar tidak berpindah tempat. perlu meningkatkan Berdasarkan dari pemaparan yang sudah dijelaskan di atas mendorong penulis melakukan penelitian dengan judul "Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo". B. Rumusan Masalah Rumusan masalah adalah penentu bahasan yang akan dilakukan dengan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan sebagai berikut: 1. Bagaimana penerapan kualitas pelayanan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo? 2. Bagaimana strategi peningkatan pelayanan yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo? C. Tujuan Penelitan tujuan untuk mengembangkan penelitian yang sudah ada adapun tujuan penelitian yang dilakukan di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo, Ponorogo sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui penerapan pelayanan yang diberikan kepada konsumen di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Penelitian memiliki 2. Untuk mengetahui strategi peningkatan pelayanan yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. 7
D. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah dampak dari pencapaian. Adapun manfaat penelitian yang ada di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo: 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian bagi peneliti sebagai sarana dalam membandingkan konsep-konsep yang telah dipelajari sebelumya dengan praktiknya di dunia bisnis dan perdagangan yang ada kaitanya dengan kualitas pelayanan. 2. Manfaat Praktis a. Menambah pengetahuan dan memeberikan masukan kepada pihak-pihak yang terlibat dalam bisnis perdagangan dan menerapkan kualitas pelayanan dalam menjalankan sebuah bisnis. b. Dapat digunakan sebagai kajian lanjut mengenai kualitas pelayanan serta sebagai masukan pada peneliti dimasa yang akan datang. lebih E. Studi Penelitian Terdahulu Dalam kajian pustaka berguna sebagai bahan acuan yang relevan dengan penelitian terdahulu, kajian pustaka juga berguna untuk menghindari adanya plagiasi atau penjiplakan atas karya orang lain. Dibawah ini peneliti ajukan referensi yang berkaitan dengan penelitian antara lain: Peneliti Sandika Saputra yang berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Metro" . Hasil dari penelitian secara keseluruhan kualitas pelayanan pada Rumah Makan Metro dari dimensi kualitas jasa dilihat dari telah jawaban responden terhadap pernyataan yang 8
total 3,54 (70,8%) diajukan mendapatkan rata-rata tetapi ada beberapa termasuk dalam kategori baik, konsumen yang menyatakan kurang setuju terhadap pelayanan transaksi pembayaran dengan cepat, halaman parkir yang memadai hal ini perlu diperhatikan bagi agar konsumen merasa nyaman dan loyal terhadap jasa yang kita berikan. Peneliti Shofiatul Chasanah yang berjudul "Analisis Etika Bisnis Islam Terhadap Pelayanan Pelanggan di Rumah Makan Joglo Manis Ponorogo". Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan pelanggan di Rumah Makan Joglo Manis Ponorogo dalam penyediaan informasi dalam bentuk draft menu bergambar berdasarkan prinsip kejujurannya tidak sesuai etika bisnis islam. Karena, salah satu bisnis yang baik adalah perbandingan antar kenyataan dengan harapan pelanggan/konsumen. Sedangkan menu yang diberikan di Rumah Makan Joglo Manis Ponorogo sebagian tidak sesuai dengan yang tertera di draft menu bergambar, sedangkan berdasarkan keramah tamahan dalam memberikan pelayanan di Rumah Makan Joglo Manis Ponorogo sudah sesuai dengan etika bisnis islam karena sudah menerapkan 3S sapa, senyum, salam. Peneliti Agung Dwilaksono yang berjudul "Strategi Peningkatan Kulaitas Pelayanan berdasarkan Aanlisis Kepuasan Pasien ASKESKIN di Pukesmas". Hasil penelitian ini berdasarkan dimensi pokok kepuasan pasien tingkat kepuasan pasien ASKESKIN yang merasakan kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dua puskesmas yang diteliti secara baik. 9
terdahulu dengan penelitian sekarang dapat disimpulkan bahwa dalam pembahasan yang diteliti terdapat perbedaan dan persamaan perbedaan terletak pada lokasi penelitian, tempat penelitian, waktu penelitian narasumber penlitian, sedangkan, persamaan penelitian kualitas pelayanan. Dari penelitian sama-sama membahas tentang F. Metode Penelitian Metode penelitian adalah langkah yang dimiliki dan dilakukan oleh peneliti dalam rangka untuk mengumpulkan informasi atau data serta melakukan investigasi pada data yang telah didapatkan tersebut. Adapun metode penelitian sebagai berikut: 1. Pendekatan dan Jenis Penelitian adalah penelitian lapangan, dimana peneliti melakukan penelitian lapangan yang dilakukan ditempat atau lokasi lapangan untuk mendapatkan informasi yang akurat. Pendekatan adalah pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif adalah filsafat yang penelitian postpositivisme/enterprepretif, untuk meneliti pada kondisi obyek alamiah, dimana peneliti sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.11 Jenis penelitian yang digunakan penelitian yang digunakan berlandaskan pada digunakan 11 Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen (Bandung: Alfabeta, 2016), 38. 10
Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu tata cara penelitian dengan menggunakan pengamatan dan wawancara secara langsung kepada pihak-pihak swalayan dan konsumen. Disini peneliti akan meneliti konsumen maupun pihak- pihak swalayan KUD Sukomaju desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo secara langsung, baik melalui ucapan maupun tindakan. Melalui pendekatan ini, peneliti melakukan analisis terhadap penerapan kualitas pelayanan yang di berikan kepada konsumen serta strategi peningktan kualitas pelayanan di swalayan KUD Sukomaju desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. 2. Lokasi/ Tempat Penelitian (Penelitian Lapangan) Lokasi yang dijadikan objek penelitian ini terletak di dusun Taji desa Gelanglor di Jalan Sukorejo- Danyang kecamatan Sukorejo kabupaten Ponorogo. Penulis memilih lokasi ini dikarenakan masih perlu dilakukan kajian terhadap kualitas pelayanan swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. 3. Data dan Sumber Data a. Data didefinisikan sekumpulan informasi atau nilai yang diperoleh dari pengamatan (observasi) suatu obyek, data dapat berupa angka dan dapat pula merupakan lambang atau sifat.12 Adapun data-data yang penulis butuhkan untuk menganalisis masalah yang menjadi pokok pembahasan dalam penyusunan 12 Syafizal Helmi Situmorang, Analisis Data: Untuk Riset dan Bisnis (Medan: USU Press, 2010), 1. 11
skripsi ini, maka penulis berupaya mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan: 1) Data mengenai penerapan pelayanan yang diberikan kepada konsumen oleh pihak swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo, ialah data yang diperoleh dari wawancara dan observasi mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen oleh pihak swalayan KUD Sukomaju Desa gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. 2) Data mengenai Strategi peningkatan kualitas pelayanan penerapan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo, ialah data yang diperoleh dari wawancara dan observasi mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen oleh pihak swalayan KUD Sukomaju Desa gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. b. Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh, untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan sumber data langsung dari informan dengan permasalahan kualitas pelayanan. Adapun sumber data dalam penelitian ini yaitu dilakukan dengan wawancara dan observasi dengan beberapa informan yaitu, diantaranya: 1) Kepala dan karyawan swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. 2) Konsumen swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. 12
4. Teknik Pengumpulan Data Dalam teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah: a. Wawancara Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian. Pada saat mengajukan pertanyaan, peneliti dapat berbicara berhadapan langsung dengan responden atau bila hal itu tidak mungkin dilakukan, juga bisa melalui alat komunikasi, misalnya pesawat telpon.13 Dalam melakukan penelitian secara langsung ini penulis secara akan melakukanya dan tujuan penelitian untuk dilandaskan kepada memperoleh data, yaitu data yang akurat dan tepat. Metode ini digunakan peneliti untuk mencari data langsung dari responden yakni baik dari konsumen maupun pihak-pihak swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo penulis mencari data langsung dari kepala toko, wakil kepala toko, karyawan swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo dan Konsumen. Hal ini untuk mendapatkan data mengenai penerapan pelayanan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan. sistematis 13 Anwar Sanusi, Metode Penelitian Bisnis (Jakarta: Salemba Empat, 2011), 105. 13
b. Observasi Observasi merupakan cara pengumpulan data melalui proses pencatatan perilaku subjek (benda) atau kejadian yang (orang), objek atau sistematik komunikasi yang diteliti.14 Dalam observasi ini penulis melakukan penelitian dan mengamati kinerja karyawan secara langsung di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo untuk memperoleh data mengenai penerapan kualitas pelayanan dan strategi peningkatan kualitas pelayanan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. 5. Teknik Pengolahan Data tanpa adanya pertanyaan individu-individu dengan Adapun pengolahan data yang digunakan oleh penyusunan adalah dengan cara sebagai berikut: a. Editing, yakni memeriksa kembali semua data yang diperoleh terutama dari kelengkapan, keterbacaan, kejelasaan makna, keselarasan antara satu dengan keseragaman lain, yang satuan/kelompok kata. relevansi dan b. Pengorganisasian menyusun mensistemasikan data-data yang diperoleh dalam kerangka paparan yang sudah direncanakan sebelumnya, kerangka tersebut dibuat berdasarkan data, yakni 14 Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen (Bandung: Alfabeta, 2016), 111. 14
dan pertanyaan dalam perumusan masalah. relevan dengan sistematika pertanyaan- c. Analisis data, yaitu proses menyusun data agar dapat berarti menggolongkannya dalam pola, tema dan kategori dengan teori-teori sehingga diperoleh kesimpulan sebagai pemecahan dari rumusan yang ada.15 ditafsirkan. Menyusun data 6. Teknik Analisis Data Teknik anlisis data yang digunakan adalah data kualitatif yang bersifat induktif, yaitu suatu proses mencari dan menyusun sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan- bahan lain, sehingga mudah dipahami, dan temuanya lain.16 Dalam dapat diinformasikan kepada orang teknik analisis data ini penulis mengunakan teori kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan analisis Swot di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo yang akan dibahas dan di tarik kesimpulan. 7. Pengecekan Keabsahan Data Yang dimaksud dengan keabsahan data adalah bahwa setiap keadaan harus memenuhi: a. Mendemonstrasikan nilai yang benar. b. Menyediakan dasar agar hal itu dapat diterapakan dan, c. Memperbolehkan konsistensi dari prosedurnya dan keputusan- kenetralan dari temuan dan 15 Aji Damanuri, Metodologi Penelitian Mu'amalah (Ponorogo: STAIN Po Press, 2010), 152-153. 16 Sugiyono, Metode Penelitian, 400. 15
keputusanya.17 Teknik pengecekan data yaitu yaitu dengan pengecekan data dari beberapa sumber dengan berbagai ini karena menggunakan data triangulasi sumber penelitian ini dilakukan dengan cara memeperoleh kebenaran informasi dengan wawancara, observasi atau pengamatan untuk mengecek kebenaranya di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. cara triangulasi. Triangulasi cara dan waktu. Penelitian G. Sistematika Pembahasan Sistematika penulisan ini terdiri dari beberapa bagian utama, antara lain sebagai berikut: Bab I adalah Pendahuluan. Pada bab ini merupakan gambaran umum untuk memberikan pola pemikiran secara keseluruhan terhadap skripsi ini, yang meliputi: latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, studi penelitian terdahulu, metode penelitian, metode analisis data, pengecekan keabsahan temuan, dan sistematika pembahasan. II adalah Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Swalayan Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Pada bab ini berisikan penjelasan dari teori yang meliputi: Pengertian kualitas beberapa pelayanan, dimensi-dimensi kualitas pelayanan, prinsip- prinsip kualitas pelayanan, Pengertian kepuasan pelanggan, Bab 17 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung:PT Remaja Rosdakarya, 2013), 320-321. 16
pengukuran kepuasan pelanggan, dan metode Analisis SWOT. Bab III adalah Gambaran Umum tentang swalayan KUD Sukomaju di desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Pada bab ini berisikan tentang penerapan pelayanan dan Srategi peningkatan kualitas pelayanan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Bab ini mendeskripsikan fakta-fakta yang terjadi di lapangan yang meliputi: Sejarah berdirinya swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo, penerapan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo, Strategi peningkatan kualitas pelayanan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Bab IV adalah analisis yang berisikan penjelasan hasil penelitian yang akan menjawab mengenai rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini yaitu, penerapan pelayanan yang diberikan kepada konsumen di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Dan strategi peningkatan pelayanan yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Bab V adalah Penutup. Pada bab ini merupakan penutup yang berisikan kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan dan saran yang berisi tentang kritik dan masukan dari penulis yang berhubungan dengan pembahasan yang diteliti. 17
BAB II KUALITAS PELAYANAN DAN ANALISIS SWOT Kajian Teori sangat diperlukan dalam setiap penulisan penelitian. Teori digunakan untuk menguraikan permasalahan yang diangkat oleh penyusun dalam suatu penelitian untuk menghindari kerancuan atau pemahaman dalam permasalahan yang diangkat maka perlu dijelaskan secara logis dan relevan sehingga mapu menerangkan suatu masalah. Sejalan dengan hal tersebut maka penyususn akan memaparkan teori yang akan digunakan antara lain: A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan/Jasa Pengertian jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Gronros, interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadari.1 Pengertian jasa menurut Kotler merumuskan jasa sebagai: "setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip ingtangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa juga terkait pada suatu produk fisik". Sedangkan menurut Zithmal dan Bitner merumuskan jasa merupakan mencakup semua aktivitas yang keluaranya bukanlah produk atau kontruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada 1 Fandi Tjiptono, Service, Quality, Satisfaction edisi 3 (Yogyakarta: Andi Offset, 2011), 17. 18
waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip ingtangible bagi pembeli pertamanya.2 2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa dan Zeithmal, Parasuraman, 2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa dan Zeithmal, Parasuraman, Berry mengemukakan adanya lima dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai rangka perencanaan dan analisis strategik. Berikut adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan/jasa: a. Reliabilitas, kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Misalnya: perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal (menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data secara tepat, dan mengirinmkan tagihan yang akurat. berkaitan b. Daya Tanggap, berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan akurat. Contohnya: ketetapan waktu layanan, melakukan kecepatan pengiriman jasa secara transaksi secepatnya, 2 Yazid, Pemasaran Jassa konsep dan Implementasi (Yogyakarta: Ekonisia, 2004), 2-3. 19
menghubungi kembali pelanggan, dan melakukan penyampaian informasi kepada konsumen secara cepat. c. Jaminan, yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelangganya. Jaminana juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: 1) komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yangjelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan. informasi apa 2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, memberikan kepercayaan, menanamkan 20
kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 3) Keamanan suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikansuatu jaminan kepercayaan. (security), adanya 4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. 5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan- santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. d. Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Menurut Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 182) dimensi empati merupakan penggabungan dari dimensi: 1) Akses (Access), meliputi kemudahan untuk ditawarkan jasa pelanggan, memanfaatkan perusahaan. 2) Komunikasi yang (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk 21
22 menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. 3) Kemampuan Pelanggan Memahami (Understanding The Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. e. Bukti Fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. berkenaan dengan daya fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Adapun indikator bukti fisik antara lain: 1) Fasilitas fisik merupakan fasilitas materill yang dapat memberikan kemudahan dan kelancaran bagi suatu usaha dan umumnya diperlukan sebelum suatu kegiatan berlangsung. tarik fasilitas 2) Perlengkapan/materil yang digunakan perusahaan 3) Penampilan karyawan merupakan penampilan seseorang dari ujung rambut hingga ujung kaki tubuh, kerapihan dimulai dari kebersihan pribadi, cara berpakaian yang baik, cara tutur kata dan sopan santun kepada konsumen. B. Teori Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Perilaku pelangggan Ada beberapa definisi konsumen menurut Engel Et El prilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghasilkan produk dan termasuk peroses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan jasa,
ini.Menurut Loudondan Bitta dalam buku Bilson Simamora menekankankan perilaku konsumen sebagai suatu keputusan. Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu memperoleh, menggunakan atau mengukur barang dan jasa.3 proses pengambilan untuk mengevaluasi, 2. Konsep Kepuasan pelanggan Satisfactionyang berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan Focere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup memberikan yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Handi teori customer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perpsektif setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan adalah respon bahwa produk atau jasa pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau berkurang. Irawan). Dalam kontek pengalaman konsumen kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya. Ini Menurut Momen dan minor, 3 Barnandetta Dwiyani Anindita, Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan, "Skripsi (Semarang:Universitas Diponegoro, 2012), 18. 23
24 merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.4 Dipihak lain Kotler dan Keller mengatakan bahwa perasaan konsumen konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidak puasaan yang timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila tampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataanya maka dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila produk sesuai atau lebh baik dari yang diharapkan maka kepuasaan atau kesenangan akan dirasakan konsumen. kepuasan adalah Menurut Handi Irawan, ada sepuluh prinsip kepuasaan pelanggan yang harus diperhatikan untuk merbeut hati mereka agar dapat memenangkan persaingan, yaitu: a. Memulai dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, menanam kepuasan menuai laba. b. Memilih pelanggan dengan benar kepuasan membangun pelanggan anda baru kemudian dipuaskan. pelanggan. untuk pilihlah 4 Sudaryono, Manajemen Pemasaran (Yogyakarta: Andi Offset, 2016), 78.
c. Memahami pelanggan, mengontrol harapan, dan menggali harapan pelanggan adalah kunci. d. Mencari harapan yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan faktor-faktor pendorong, kepuasaan dimulai dari pabrik, dimensi kualitas produk, dimensi kualitas pelayanan (tangible, dan reliabillity, emphaty). faktor-faktor responsitivenes, assurance, e. Faktor emosional (estetika, self expressive value dan brand personality) adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan.5 f. Pelanggan yang komplain (kepuasaan melalui komplain, menangani keluhan dengan sistem, efektivitas adalah pelanggan yang loyal. penanganan komplain) g. Garansi kepada pelanggan adalah lompatan yang besar dalam kepuasan konsumen atau pelanggan, h. Mendengarkan pelanggan melalui pengukuran kepuasaan pelanggan, memanfaatkan hasil riset kepuasaan pelanggan dan performance importance mapping. suara i. Peran karyawan (empowrment dan teamwork) upaya memuaskan dalam penting sangat konsumen atau pelanggan. j. Kepemimpinan (peran pemimpin dalam kepuasan untuk pelanggan, kultivasi kepemimpinan 5 Sudaryono, Manajemen Pemasaran, 80-81. 25
26 kepuasan pelanggan) adalah kepuasaan pelanggan. teladan dalam 3. Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Kepuasaan pelanggan dapat dikur dengan langsung dengan berbagai cara. Dapat diukur bertanya: tandailah tingkat kepuasaan anda dengan jasa: sangat kecewa, kecewa, biasa saja, puas, sangat langsung). Responden puas, (pelaporan kepuasan dapat ditanyai tentang bagaimana harapan mereka akan satu hal dan bagaimana pengalaman mereka (kekecewaan yang di dapat). Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasaan pelanggan, seorang pelanggan yang lebih puas (Philip Kotler & Susanto) anatara lain: a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama. b. Membeli produk jenis baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan. c. Memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain. d. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing dan kurang memperhatikan harga. e. Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan. f. Lebih murah biaya pelayananya daripada poelanggan baru karena transaksinya sudah rutin. Adapun strategi mempertahankan pelanggan anatara lain: a. Mengelola atau memelihara tingkat kepuasan konsumen, misalnya dengan mengiklankan kualitas produk, mengiklankan manfaat produk,
merancang ulang produk, penyediaan layanan khusus kepada konsumen. b. Mempertahankan proses pembelian, misalnya dengan melaksanakan pengiriman yang cepat, menawarkan berbagai variasi produk yang dapat dipilih secara mudah, memudahkan penjualan dengan sistem keagenan atau melalui suatu distributor khusus yang bergerak dibidang ini, menjamin perlindungan terhadap kerusakan dan perbaikan produk.6 c. Menambah daya tarik produk sehingga konsumen tidak beralih ke merek lain. misalnya dengan mengembangkan perluasan merek, menawarkan produk dengan berbagai merek, menurunkan harga, menambah daya tarik produk. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang akan diberikan, seperti halnya suatu merek. Sikap tergantung pada sistem nilai dari seseorang individu yang akan mewakili standar pribadi tentang baik dan buruk, benar dan salah, dan seterusnya. Sikap attitudesebagai evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang. Evaluasi merupakan tanggapan pengaruh pada tingkat entensitas dan gerakan yang relatif rendah. Sikap attitude konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. terkait erat dengan konsep Konsep sikap yang 6 Ibid, 91-94. 27
28 kepercayaan Kepercayaan konsumen mengenai objek, atribut, dan manfaatnya. (belive) dan perilaku (behavior). pengetahuan konsumen adalah penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang tersebut. Kepuasan dan ketidakpuasan dan merupakan pengalaman evaluasi menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Teori kepuasan adalah model yang menjalankan proses terbentunknya kepuasaan atau ketidakpuasan konsumen, yaitu dampak perbandingan anatara harapan konsumen sebelum pembelian atau konsumsi dengan kinerja yang sesungguhnya yang diperoleh konsumen. Kepuasan hasil adalah dari tingkat kenikmatan dimana jasa hasil dari C. Analisis SWOT 1. Pengertian Analisis SWOT SWOT Singakatan dari lingkungan internal strengths (kekuatan), weaknesses (kelemahan), serta dan lingkungan eksternalOpportunities (peluang), threats (ancaman), dimana SWOT ini dijadikan sebagai suatu model dalam menganalisis suatu organisasi yang beroreientasi profit dan non profitdengan tujuan utama
29 untuk mengetahui keadaan organisasi tersebut secara lebih komperehensif.7 2. Tujuan Penerapan SWOT di Perusahaan Penerapan SWOT pada suatu perusahaan bertujuan untuk memberikan suatu panduan agar perusahaan menjadi lebih fokus, sehingga dengan penempatan analisa SWOT tersebut nantinya dapat dijadikan sebagai bandingan pikir dari berbagai sudut pandang, baik dari segi kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang mungkin bisa terjadi di masa-masa yang akan datang. lain diperlukanaya SWOT adalah dimana setiap produk yang beredar di pasaran pasti akan mengalami pasang surut dalam penjualan atau yang dikenal dengan istilah daur hidup produk (life cycle product). Konsep daur hidup produk dirujuk berdasarkan keadaan realita di pasar, bahwa konsumen memiliki tingkat kejenuhan dalam memakai suatu produk. 3. Peranan Tujuan SWOT Manajemen Resiko sebagai Bagian Analisis Peranan SWOT sebagai alat dalam menganalisis kondisi suatu perusahaan selama ini dianggap suatu model yang dapat diterima secara umum dan lebih familiar. Sebenarnya ingin mempergunakan jika berbagai model lain itu juga memungkinkan. 7 Freddy Rangkuti, Teknik Membedah kasus Analisis SWOT (Jakarta: Gramedia 2016), 20.
SWOT memungkinkan untuk dipergunakan sebagai model analisis, hal ini sebagaimana dikatakan oleh Nuranisak Sugesti S. Dan Achmad Holil Noor Ali bahwa, Analisa SWOT dilakukan dengan mengidentifikasi kekuatan dan faktor-faktor positif yang berasal dari internal organisasi; kelemahan dan faktor-faktor negatif dan internal; peluang dan kesempatan dan keuntungan dari faktor eksternal dan ancaman atau resiko.8 Secara lebih tegas mengapa 4. Faktor Ekternal dan Internal dalam Perspektif SWOT Untuk menganalisis secara lebih dalam tentang SWOT, maka perlu dilihat faktor eksternal dan internal sebagai bagian penting dalam analisis SWOT, yaitu: a. Faktor Eksternal ini mempengaruhi terbentuknya opportunities and threats (O and P). Dimana faktor yang bersangkutan dengan kondisi- kondisi yang luar perusahaanyang mempengaruhi pembuatan kepurtusan perusahaan. Faktor ini mencakup lingukungan industri (industry environtment) dan lingkungan bisnis makro (macro Environtment), ekonomi, politik, hukum, teknologi, kependudukan,dan sosial budaya. Faktor Eksternal terjadi di b. Faktor Internal ini mempengaruhi terbentuknya strengths and weaknesses (S and W). Dimana faktor ini menyangkut kondisi yang terjadi dalam perusahaan, yang mana ini turut mempengaruhi 8 Fredy Rangkuti, Teknik Membedah Kasus, 20. 30
256. terbentuknya perusahaan keputusan (decison making) perusahaan. Faktor internal ini meliputi semua macam manajemen fungsional; pemasaran, keuangan, sumberdaya manusia, penelitian, dan pengembangan, sistem informasi manajemen, dan budaya perusahaan (Corporate Culture).9 operasi, Faktor Eksternal Opportunities >Threats perusahaan baik kondisi (Peluang) (ancaman) Oppsortunities <Threats perusahaan tidak baik kondisi (Peluang) (ancaman) Faktor internal Streng > weaknesse kondisi perusahaan yang baik (kekuatan) (kelemahan) 9 Irham Fahmi, Manajemen Resiko (Bandung: Alfabetta 2015), 31
Streng < weaknesses kondisi perusahaan tidak baik (kekuatan) (kelemahan) Gambar: 1.1 Faktor Eksternal dan Internal Perusahaan dalam Perspektif SWOT Hasil yang diperoleh ada berbagai kemungkinan: 1) SO > WT artinya kekuatan dan peluang melebihi kelemahan bisnis tantangan berpotensi berkembang di waktu yang akan datang. dan berarti 2) SO = WT artinya yang imbang antara kekuatan dan peluang dibanding kelemahan dan tantangan. Hal ini menggambarkan bahwa bisnis berjalan untuk mempertahankan diri sambil mencari peluang dan memupuk kekuatan. 3) SO < WT artinya keadaan bahwa kekuatan dan peluang lebih rendah dibanding kelemahan dan tantangan di waktu yang akan datang berarti bisnis akan sulit dikembangkan di waktu yang akan datang.10 10 Irham Fahmi, Manajemen Resiko, 267. 32
BAB III GAMBARAN PENERAPAN PELAYANAN DAN STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN DI SWALAYAN KUD SUKOMAJU DI DESA GELANGLOR, SUKOREJO, PONOROGO A. Sejarah Berdirinya Usaha Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo merupakan satu-satunya swalayan yang ada di Dukuh Taji Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo yang menjual berbagai kebutuhan rumah tangga dan kebutuhan sehari-hari yang berdiri sejak 15 Juni 2016 yang terletak di depan SMPN 1 Sukorejo Ponorogo Jl Sukorejo-Danyang yang dipimpin oleh Bapak Karsono dan Ibu Yunti (istri) yang buka dari jam 07.00-21.00 swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponorogo sudah berdiri selama 4 tahun. Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponorogo berdiri sebagai usaha dagang dengan aneka produk yang dijual. Pada mulanya, Bapak Karsono dan istri mendirikan beberapa usaha yaitu toko grosir dan swalayan dan yang berada di Desa Kedung Banteng dekat rumahnya berkat kegigihan dan ketekunan Bapak Karsono, usaha bisnisnya sudah berkembang dan banyak yang mengenal sehingga banyak pelanggan yang ingin datang serta membeli produk yang dijual. Dengan seiringnya waktu Bapak Karsono berinisiatif untuk membuka cabang usaha dengan swalayan KUD Sukomaju Desa mendirikan usaha Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo untuk menambah penghasilan. 33
34 Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo memiliki lokasi yang strategis dan mudah dijangkau yang tepatnya di depan SMP 1 Sukorejo Ponorogo sehingga mudah ditemui oleh pelanggan. Dalam karsono mendirikan mengeluarkan modal sebesar 450 juta yang modalnya milik pribadi. Kurang lebih 4 tahun swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo ini berkembang sehingga banyak yang mengenal hingga saat ini. 1. Visi Misi Usaha usaha swalayan ini bapak Visi usaha swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponororgo yaitu sebagai berikut: a. Mewujudkan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sebagai badan usaha yang kuat/tangguh dan handal yang di dukung oleh anggota guna meningkatkan taraf hidup melalui koprasi. b. Meningkatkan sekitarnya. perekonomian masyarakat c. Mengurangi pengangguran. Misi usaha swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponororgo yaitu sebagai berikut: a. Memberikan kebutuhan bagi masyarakat b. Menjadikan swalayan kebutuhan pokok dan keperluan sehari-hari yang menyediakan c. Memberikan pelayanan yang aman murah dan berkah 2. Struktur Organisasi Sebuah toko swalayan tidak akan berjalan dengan semestinya apabila tidak ada karyawan di
dalamnya maka dari itu perlu adanya seorang karyawan yang akan diberi tugas dan tanggung jawab mengelola, merawat, opersaional tokoswalayan. Sistem operasional swalayan di KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo telah ditentukan dari kantor untuk dijalankan karyawan yang berada di dalam swalayan tersebut. Maka dari itu adapun struktur organisasi di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo sebagai berikut: dan menjalankan sistem Gambar 1.2 Struktur organisasi swalayan KUD Sukomaju di Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo Sumber: Fitri, Wawancara, 10 April 2019. Dalam menjalankan usaha swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo ini, Bapak Karsono mengontrol sendiri dan dibantu oleh ke 5 karyawannya. Di mana masing-masing menduduki posisi sebagai berikut: Bapak Karsono dan Ibu Yunti sebagai pemilik mengawasi jalanya operasional , 1 orang sebagai admin (Mbak Fitri) yang bertugas 35
membuat daftar harga dan mengontrol keluar masuknya barang, 2 orang sebagai kasir (Mbak Ayu dan Mbak Iim) melakukan transaksi penjualan secara langsung dan 2 orang sebagai pelayan dan merapikan dan menata persediaan barang (Mbak Eka, dan Mbak Vika). Dari usaha perdagangan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo terdapat klasifikasi kerja atau pembagian kerja dalam proses operasional. Meskipun tidak diklasifikasikan secara pasti dan jelas, pembagian kerja tersebut yakni, a. Bapak Karsono dan Ibu Yunti, selaku pemilik (Kepala swalayan) 1) Mengkoordinir dan mengelola bawahan. 2) Mengawasi jalannya operasional. 3) Melakukan dengan pelaksanaan tugas operasional swalayan sehari- hari. evaluasi berkaitan 4) Mengkoordinir dan menjelaskan semua kegiatan operasional toko sesuai prosedur dan ketentuan lain yang berlaku. b. Mbak Fitri (Admin) 1) Mengkoordinir pemajangan (display) barang dagangan baik di rak penjualan ataupun di gudang. 2) Bertugas membuat daftar harga. 3) Mengontrol keluar masuknya barang. 4) Memastikan semua kerjasama dengan suplier sesuai dengan petunjuk yang ada. c. Mbak Ayu dan Mbak Iim (Kasir) 1) Memberikan pelayanan terhadap pelanggan. 36
2) Menerima penitipan barang. 3) Melakukan proses trsnsaksi penjualan secara langsung. d. Mbak Eka, dan Mbak Vika (Pelayan) 1) Bertugas untuk melayani setiap pembeli yang ada. 2) Merapikan dan menata persediaan barang. 3) Bertugas melakukan pengecekan apabila ada barang yang hilang an rusak. B. Penerapan Kualitas Pelayanan yang Diberikan Kepada Konsumen di Swalayan KUD Sukomaju di Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Dengan sistem pelayanan yang dilakukan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo konsumen dapat merasakan pelayanan yang baik maupun kurang menyenangkan. Dalam pembelian di swalayan tidak jarang terjadi antara konsumen dan karyawankarena perselisihan banyakanya keinginan/kemauan konsumen yang ingin dilayani dengan cepat dan tanggap terkadang membuat tugas karyawan dengan konsumen yang lain. kelailaian karyawan dalam pelayanan mengakibatkan konsumen kecewa dan merasa kesal dalam berbelanja. juga kebingungan dalam pembagian Banyak konsumen yang mengeluh akan penerapan pelayanan yang diberikan karena kurangnya ramah terhadap konsumen maka dari itu perlu penjelasan dari karyawan atau pihak-pihak swalayan mengenai pelayanan konsumen. Berdasarkan yang diberikan terhadap 37
keterangan responden, yang pernah mengalami pelayanan yang kurang baik sebagai berikut. "Pas tuku gula pasir ning daftar harga yang tertera seharga Rp. 11.500 tapiaku ngerti selisih harga iku, aku uwis bayar ning kasir mbak. Tak lakukan pengecekan harga ning omah, pas aku ,mbalek maneh ning swalayan tak takone nyapo regone bedo mbak tak kirane salah pencet po piye ngno. padahal harga yang tertera seharga Rp.11.500 kok distruk pembelian seharga Rp.13.000"1 Adapun konsumen yang lain yang menyatakan permasalahan yang sama sebagai berikut: "Pas kulo ngecek daftar harga lipstik wardah harga wonten rak sing kulo tingali hargane niku sekitar Rp. 48.000 mboso di struk pembelian seharga Rp. 55.000. kulo ngecek harga niku pas taseh wonten ngarep swalayan Mbak, tibak e hargane mboten sami seng terpasang wonten rak kalih harga ing kasir".2 Adapun konsumen yang lain yang ketidaksesuaian kesepakatan menyatakan permasalahan sebagai berikut: "Aku pesen pempers jarene 2 hari lagi datang Mbak, tapi kadang luweh satu minggu Mbak".3 Berdasarkan konsumen yang lainya, selaku warga yang pernah mengalami pelayanan yang tidak tepat waktu sebagai berikut: "Pas aku rene tuku susu gek entek aku takok teko maneh kapan. Diwajab jarene dua hari lagi terus 1 "Ika, Wawancara, 6 April 2019" 2 "Rahma, Wawancara, 5 April 2019" 3 "Hartini, Wawancara, 1 Maret 2019" 38
aku pesen sisan wes tak bayar tak parani dua hari lagi urung teko Mbak".4 dalam memberikan informasi harga dan ketetapan waktu belum benar. Selain itu masalah yang ada di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo, terkait dan ketidakpuasan dalam pelayanan yang diberikan sebagai berikut: Di swalayan KUD Sukomaju "Dinten jumat kulo tumbas aqua galon tho mbak, ning Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponorogo. Aku heran Mbak, pas ono karyawan yang memberikan pelayanan yang tidak baik, pas aku jalok tulung ngangkatne galon to mbak moso karyawane ki eyel-eyelan karo kancane koe ae angkaten sitok e yo ngno. Kadung pegel tak angkat dewe mbak".5 selaku konsumen menyatakan sebagai berikut: "Biasa ae aku Mbak koyok saben swalayan ngno e mbak.". Sedangkan menurut kedua lo konsumen yang mbak..pas aku tuku pempers aku kan takok pempers seng ukuran L enten nopo mboten..karyawane muni taseh ki ra dang di jukukne mbak wajah e iku yo kurang ramah"6 Menurut Responden lain lain mengatakan: "Kurang apik Adapun konsumen yang lain megatakan: "Kalau untuk saya respon yang diberikan belum baik mbak, respon baik itu kalau di bersikap baik dan ramah dalam membantu 4 "Dyah, Wawancara, 2 Maret 2019" 5 "Ika, Wawancara, 6 April 2019" 6 "Hartini, Wawancara, 1 Maret 2019" 39
mencari kebutuhan pelanggan kan Mbak, ini kan belum seperti itu."7 Adapun konsumen lain selaku warga yang dekat dengan swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo menyatakan: "Respon dan perhatian yang diberikan di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor biasa saja, tapi terkadang dalam memenuhi kebutuhan pelanggan lama".8 Sedangkan menurut Rika sebagai berikut: "Biasa mawon Mbak, terkadang saya minta tak suruh ambilkan iki tapi kadang keliru kok, nek perhatian karyawan belum sepenuhe baik Mbak, kan konsumen e yo kaeh dadi untuk fokus pada satu pelanggan mawon masih kurang. Kadang malah gak digape mbak nek tokone rame."9 Di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponorogo dalam membantu dan merespon pelanggan belum maksimal. Selain masalah diatas adapun permasalahan yang lain mengenai jaminan produk, adapun penuturankonsumen sebagai berikut: "Pelayanan disini menururku tapi kadang yo ono karyawane ki kurang ramah Mbak, terus soale kan nek ngedoli gantian Mbak. Dadi urung sekabehe baik Mbak".10 lainya sebagai berikut: "Kalau sikap sopan, selama iki lumayan lah Mbak soale yo gak tau muni kasar". 11 lo Mbak, biasa ae Sedangkan menurut konsumen 7 "Rahma, Wawancara, 5 April 2019" 8 "Dyah, Wawancara, 2 Maret 2019" 9 "Rika, Wawancara, 28 Maret 2019" 10 "Ika, Wawawncara, 6 April 2019" 11 "Dyah , Wawancara, 2 Maret 2019" 40
Adapun menurut konsumen lain yang mengeluhkan akan pelayanan yang diterima secara langsung sebagai berikut: "Nek menurutku kurang sopan Mbak, sikap e pas nyusuk i karo nutup laci kasir di gebrek buanter kaget aku Mbak tenan to"12. lain sebagai berikut: "Kalau sikap sopan, menurutku masih sopan selama ini belum pernah kasar ataupun berkata yang tidak baik sama saya Mbak.13 Adapun pendapat dari konsumen Sedangkan menurut Bapak Karsono selaku pemilik menyatakan sebagai berikut: di Swalayan KUD Sukomaju dalam pelayanan yang diberikan karyawan yang tidak baik akan diberi sanksi, dan apabila memang sudah lewat batas saya sebagai pemilik toko akan mengeluarkan mbak. Saya sudah mengeluarkan 3 karyawan karena keluhan dan komplain dari konsumen yang pelayanan yang diberikan kurang baik dan tidak sopan."14 "Untuk jaminan Di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponorgogo dalam respon terhadap konsumen masih belum baik. Kemudian masalah lainnya yang ada di swalayan KUD Sukomaju mengenai perhatian dan respon yang didapat sebagai berikut: ki karyawane khatah mbak, nek pas sing bagian oleh "Rasa nyaman mbak, masalahe 12 "Rahma, Wawancara, 5 April 2019" 13 "Hartini, Wawancara, 1 Maret 2019" 14 "Karsono, Wawancara, 9 April 2019" 41
karyawan sing kurang ramah ora pati guyu masaku untuk perhatian pun kita sebagai konsumen tidak selalu diperhatikan dadi nek arep takon-takon ki garai sungkan dadi menurtku kurang nyaman. Tapi kalau bagian sing pas karyawan apik kadang yo enek perhatian mbak".15 lainya mengatakan: "Rasa nyaman dan perhatian yang diberikan untuk saya ya, masih kurang mergane nopo Mbak yo iku mau (tadi) respon pelayanan karyawan iku kurang ramah, kalau di minta bantuan masih belum baik respone".16 Adapun konsumen Adapun hal yang serupa juga disampaikan oleh konsumen lainya, antara lain: "Nek kene ki marai respon karyawan ki kurang apik lo mbak..pas aku tuku pempers aku kan takok pempers seng ukuran L enten nopo mboten..karyawane muni taseh ki ra dang di jukukne mbak wajah e iku yo ugak sumeh..ngno iku kan awak e sebagai pembeli merasa tidak nyaman to mbak nek di respon ngno iku".17 Adapun menurut pendapat konsumen lainnya: "Dinten jumat kulo tumbas aqua galon tho mbak, ning Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Ponorogo. Aku heran mbak, pas ono karyawan yang memberikan pelayanan yang tidak baik, pas aku jalok tulung ngangkatne galon to mbak moso karyawane ki eyel-eyelan karo kancane 15 "Dyah, Wawancara, 2 Maret 2019" 16 "Rahma, Wawancara, 5 april 2019" 17 "Hartini, Wawancara, 1 Maret 2019" 42
koe ae angkaten sitok e yo ngno. Kadung pegel tak angket dewe mbak. Kadong pegel aku muni ngene wong kerjo kog podo neyel-eyelan niat kerjo pora jane. gek pas ngasiri mbak laci kasir iku lo mbak di gebrek buanter mbak, sampek kaget aku mbak".18 Sedangkan menurut responden lainnya mengatakan sebagai berikut: "Untuk pelayanan disini saya kalau bagi saya kurang memuaskan mbak, karena nopo karyawan disini niku kurang ramah mbak... Minggu lalu saya datang ke swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Ponorogo untuk membeli makanan ringan ya mungkin cukup banyak yang saya beli ketika saya membayar di kasir karyawan disitu tanya dengan keras sudah mbak, seperti membentak dan mukanya jutek tanpa senyum dan ketika menyampaikan ramah mukanya tetap judes, ketika melakukan ucapan terima kasih tanpa senyum atau basa-basi". jumlah totalnya tidak Rasa nyaman yang diberikan di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo belum maksimal. Masalah terakhir mengenai bukti fisik di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo mengatakan: "Kalau dalam penampilan masih baik Mbak. 18 "Ika, Wawancara, 6 April 2019" 43
Karena untuk disini memakai baju yang tertutup dan berhijab".19 lain mengatakan sebagai berikut: "Nek penampilan ki yo sopan- sopan Mbak tertutup".20 Kemudian konsumen lainya menyatakan sebagai berikut: "Seneng ae Mbak. Soale tempat bersih nyaman...penataane rapi dadi nek arep milih opo-opo penak Mbak."21 Menurut pendapat rika mengatakan: "ya, Karena tempatnya bersih, rapi nyaman yo seneneg wae mbak belonjo ning kono."22 Sedangkan pendapat konsumen yang Adapun konsumen selaku warga yang dekat dengan swalayan KUD Sukomaju Desa gelanglor: "Nek penampilan menurutku, iku ya Mbak yo apik-apik Mbak tertutup"23 Di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponorogo dalam penampilan sudah baik. Dari hasil pengamatan penulis memang kualitas pelayanan yang diberikan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Ponorogo memang belum memuaskan konsumen karena kurangnya keramahan, kurangnya sopan santun, dan minimnya dalam menghargai konsumen memang tidak semua karyawan yang bersikap seperti itu namun kemungkinan besar banyak karyawan yang ini memberikan pelayanan yang kurang baik. Hal 19 "Rahma, Wawancara, 5 April 2019" 20 "Dyah,Wawancara, 2 Maret 2019" 21 "Ika, Wawancara, 6 April 2019" 22 "Rika, Wawancara, 28 Maret 2019" 23 "Ika, Wawancara, 6 April 2019" 44
dikarenakan karyawan sudah lelah atau sedang tidak enak badan akan tetapi pelayanan yang diterapkan. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil wawancara di atas, banyak konsumen yang mengeluh akan pelayanan yang diberikan karena dalam melayani pelanggan masih belum maksimal. Maka dari itu perlu penjelasan dari karyawan maupun pihak-pihak swalayan mengenai pelayanan yang diberikan diatas. Adapun pernyataan dari Ayu karyawan di swalayan KUD Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sebagai berikut: "Biasanya ada faktor yang menyebabkan ketidaknyamanan konsumen dalam pelayanan yang diberikan oleh karyawan hal itu, karyawan terkadang sudah merasa lelah atau sedang sakit sehingga pelayanan terhadap konsumen tidak sepenuhnya baik". 24 Selain itu, Bapak Karsono selaku pimpinan tindaklanjut apabila ada karyawan yang menyatakan melakukan pelayanan tidak baik sebagai berikut: "Nek iku gak kebacut dari pihak sini masih ngasih kesempatan mbak, tapi nk wes kebacut (keterlaluan) kita dari pihak sini mengeluarkan mbak..baru dua minggu pihak sini mengeluarkan karyawan mbak mergo yo iku banyak komplain dari masyarakat dikandani ora keneg yo monggo mbak kami siap mengeluarkan. Tapi iki jare enek cah loro seng rodok angel aturane mbak tapi isek tak tokne dhisek (biarkan dulu) nek terus-terusan ngoten niku 24 "Ayu, Wawancara, 28 Maret 2019" 45
monggo kita dari pihak Swalayan gak tanggung mengeluarkan".25 C. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. tindakan pelayanan yang dilakukan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo konsumen dapat merasakan pelayanan yang diberikan oleh pihak-pihak swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo secara langsung, baik pelayanan secara baik ataupun kurang menyenangkan. langsung pelayanan yang diberikan di Secara swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo memiliki kelemahan, dengan memberikan pelayanan yang kurang baik terhadap konsumen. Hal tersebut dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan terhadap konsumen. Banyak Dalam tidak dengan pelayanan yang diberikan karena sikap yang kurang baik terhadap konsumen. maka dari itu perlu penjelasan dari karyawan atau pihak-pihak swalayan mengenai pelayanan yang diberikan terhadap konsumen, serta strategi yang dilakukan dengan adanya kekuatan, kelemahan, peluang, dan tantangan yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. konsumen yang mengeluh Berdasarkan kekuatan yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo, menurut keterangan dari Bapak Karsono selaku pemilik swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo 25 "Karsono, Wawancara, 9 April 2019" 46
sebagai berikut: "Di swalayan KUD Sukomaju Desa gelanglor ini dapat memenuhi kebutuhan konsumen Mbak, misalnya, dapat menjual bahan-bahan pokok. Selain itu, barang yang dibeli dapat ditukar dengan batas waktu selama 24 jam.26 Sedangkan menurut Mbak Fitri menyatakan: "Di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo ini menjual produk yang lengkap Mbak, jadi orang belanja mudah memilih barang yang di butuhkan. Disini juga mampu menerima masukan kritik dan saran dari konsumen.27 Menurut Mbak Ayu selaku kasir mengungkapkan sebagai berikut: "Di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo iki bersedia melayani atau memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen sesuai barang yang di harapkan Mbak. Karyawan disini juga memiliki penampilan yang rapi, dan tertutup.28 Untuk kelemahan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo diungkapkan oleh Mbak Fitri Selaku Admin di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Ponorogo sebagai berikut: "Kalau untuk kelemahan di swalayan KUD Sukomaju ini belum maksimal dalam memberikan daftar harga yang jelas, memberikan janji kepada konsumen tidak tepat waktu.29 Sedangkan menurut Mbak Ayu selaku Kasir mengungkapkan sebagai berikut: "Di swalayan ini belum 26 "Karsono, Wawancara, 9 April 2019" 27 "Fitri, Wawancara, 28 Maret 2019" 28 "Ayu, Wawancara, 28 Maret 2019" 29 "Fitri, Wawancara, 28 Maret 2019" 47
48 maksimal dalam melayani konsumen secara cepat dan tepat Mbak, terkadang dalam melayani pembeli dengan waktu yang lama sehingga pihak kami belum bisa memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi konsumen".30 pemiliki mengungkapkan sebagai berikut: "Untuk kelemahan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor ini banyak orang yang komplain berbagai masalah Mbak, ada yang komplain masalah pelayanan yang lama kurang ramah. Sehingga kelemahan di sini kurangnya sikap yang baik terhadap konsumen.31 Menurut Bapak Karsono sealaku Menurut Mbak Ayu selaku kasir megungkapkan peluang yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sebagai berikut: "Peluang di swalayan Kud Sukomaju Desa Gelanglor, sukorejo, Ponorogo niki banyak konsumen yang membutuhkan produk atau barang yang dijual Mbak.32 Sedangkan menurut Mbak Fitri selaku Admin menyatakan sebagai berikut: "Peluang disini dapat memberikan kebutuhan konsumen, dan dapat menarik konsumen dengan harga jual yang murah Mbak.33 selaku Menurut Bapak Karsono Pemilik mengungkapkan seabagai berikut: "Peluang sing ono ning swalayan iki katah jane Mbak, misale, yang pertama memiliki tempat rapi, nyaman, bersih, tempat parkir yang luas, ada 30 "Ayu, Wawancara, 28 Maret 2019" 31 "Karsono, Wawancara, 9 April 2019" 32 "Ayu, Wawancara, 28 Maret 2019" 33 "Fitri, Wawancara, 28 Maret 2019"
tempat duduk untuk bersantai bagi pengunjug. Dan juga dekat dengan jalan raya sehingga mudah ditemui oleh konsumen Mbak. Kedua, banyaknya konsumen yang membeli produk yang dijual, ketiga toko kelontong banyaknya pedagang menjual kembali produk yang dibeli di sini, bagi keempat Meningkatkan lapangan lingkungan pekerjaan terhadap masyarakat terdekat.34 seperti perekonomian sekitar, Memberikan Untuk ancaman di swalayan KUD Sukomaju Mbak Ayu mengatakan sebagai berikut: "Ancamannya banyaknya persaingan yang menjual produk yang sama, persaingan harga mungkin ada yang lebih murah Mbak.35" Sedangkan menurut Bapak Karsono ancaman yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sebagai berikut: "Sedangkan, untuk ancaman sendiri, enggeh, antara lain banyak yang membuka usaha ini sehingga banyak persaingan yang terjadi, banyak yang menjual produk yang sejenis, persaingan dalam pemasaran yang semakin ketat".36 Mbak Fitri selaku admin menyatkan sebagai "Kurangnya pelayanan yang baik dapat berikut: mengancam kepercayaan pada konsumen untuk berpindah 34 "Karsono, Wawancara, 9 April 2019" 35 "Ayu, Wawancara, 28 Maret 2019" 36 "Karsono, Wawancara, 9 April 2019" 49
50 tempat, persaingan di memberikanpelayanan terhapad konsumen secara baik.37 swalayan yang lain yang Berdasarkan wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo memiliki banyak peluang dan kekuatan yang perlu dijalankan dengan baik agar usaha yang dijalankan dapat berjalan sesuai harapan dan tidak mengalami kebangkrutan. Untuk kelemahan dan tantangan di swalayan KUD Sukomaju juga masih perlu untuk digali dan dipelajari agar tidak salah dalam menjalankan usahanya. 37 "Fitri, Wawancara, 28 Maret 2019"
BAB IV ANALISIS A. Analisa Kualitas Pelayanan yang Diberikan Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo Di era globalisasi persaingan ini bisnis tidak dapat terelakkan. Pemasar yang akan menjual produknya, berupa barang dan jasa harus mampu memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan para konsumennya, sehingga bisa memberikan nilai yang lebih baik daripada pesaingnya. Pemasar harus mencoba mempengaruhi konsumen dengan segala cara agar konsumen bersedia membeli praoduk yang ditawarkannya, bahkan yang semula tidak ingin, menjadi ingin membeli. Karena pada prinsipnya konsumen yang menolak hari ini belum tentu menolak hari berikutnya, akibatnya timbul persaingan dalam menawarkan produk- produk yang berkualitas dengan harga yang mampu bersaing di pasaran.1 Banyaknya swalayan di berbagai tempat yang bermunculan sehingga persaingan dalam perdagangan sangat besar dan ketat. Seperti yang terdapat di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo, swalayan KUD Sukoamaju Desa Gelanglor, Sukorejo, favorit Ponorogo perbelanjaan se-Kecamatan Sukorejo Kabupaten Ponorogo, karena konsumen bebas memilih aneka jenis barang yang dibutuhkan, memiliki tata letak yang rapi, bersih, aman, serta nyaman. Disamping itu swalayan KUD Sukomaju ini menjadi salah satu tempat 1 Supranto dan Nandan Limakrisna, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2011), 14. 51
Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo juga tidak lepas dalam memiliki kelemahan, diantaranya adalah kualitas pelayanan terhadap konsumen dan kesalahan pada label display demgan daftar harga yang tercantum di rak berbeda dengan harga di mesin komputer. Di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo memiliki kualitas pelayanan yang belum memuaskan seperti yang dijelaskan oleh beberapa konsumen yang saya wawancara. Dalam pelayanan terhadap konsumen karyawan di swalayan KUD Sukomaju kurangnya Desa Gelanglor, keramahanan dan kurang tanggap dalam bertidak melayanani konsumen. Dengan adanya pelayanan yang tidak memusakan bagi pelanggan bisa saja membuat para konsumen tidak mau datang lagi dan hilangnya keprcayaan terhadap swalayan tersebut. Sukorejo, Ponorogo Dari data yang diperoleh penulis melalui wawancara dengan sebagian pelanggan yang datang di swalayan tersebut. Jika ditanya mengenai pelayanan yang diberikan pihak swalayan terhadap konsumen penulis menemukan pendapat dan keluhan dari pelanggan antara lain: Di dalam usaha swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sebenarnya sudah memiliki aturan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen akan tetapi aturan itu masih belum dijalankan oleh para karyawan secara maksimal. Aturan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo antara lain: 1. Bersikap baik terhadap atasan, sesama karyawan dan konsumen 52
2. Bersikap jujur dan tanggung jawab terhadap atasan, sesama karyawan dan konsumen 3. Menyambut konsumen dengan 3S (sapa, senyum, salam). Dalam Proses pelayanan ada hal penting yang perlu diberikan kepada konsumen yang harus diperhatikan sebagai berikut: 1. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa Berry mengemukakan adanya lima dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai rangka perencanaan dan analisis strategik. Berikut adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan/jasa: a. Reliabilitas. Parasuraman, Zeithmal, dan Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. misalnya: perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, janjinya secara akurat dan andal memenuhi (menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data secara tepat, dan mengirinmkan tagihan yang akurat. Dari data wawancara yang saya peroleh melalui konsumen yang ada di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo menyatakan: Menurut Ika dan Rahma daftar harga yang tertulis di papan rak dan di kasir tidak sama. 53
Sedangkan, menurut Hartini dan Dyah, pelayanan dalam menjajikan pelanggan belum tepat waktu, karena ketika melakukan pemesanan barang yang dijanjikan belum datang. Informasi yang jelas dan akurat yang dijanjikan seorang pelaku usaha sangat penting bagi konsumen. Dengan adanya informasi yang kurang jelas dapat menyebabkan konsumen beralih tempat dan tidak ingin datang lagi. Maka dari itu, konsumen memerlukan informasi yang benar dan akurat agar konsumen tidak merasakan kekecawan. Sebagai pelaku usaha pihak Swalayan harus mampu mempertahankan kepercayaan terhadap konsumen agar konsumen merasa puas dan tidak kecewa. Dalam menciptakan rasa puas terhadap konsumen dapat mendorong konsumen untuk mengulang pembelian sedangkan rasa kecewa akan menimbulkan penghentian pembelian. Berdasarkan hasil wawancara tersebut, maka analisis peneliti adalah di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo dalam teori reliabilitas pihak swalayan belum menerapakan pelayanan yang tepat, karena disana masih belum memberikan informasi yang jelas kepada konsumen. b. Daya Tanggap Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan permintaan mereka, 54
kemudian memberikan akurat. Contohnya: ketetapan waktu layanan, melakukan pengiriman kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan melakukan penyampaian informasi kepada konsumen secara cepat. jasa secara transaksi secepatnya, Dari data yang diperoleh penulis melalui data wawancara dengan sebagian pelanggan yang swalayan KUD Sukomaju Desa datang ke Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo jika ditanya, mengenai persoalan ketanggapan karyawan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Penulis menemukan beberapa pendapat dari pelanggan diantaranya: Menurut Ibu Ika, Hartini, Dyah dan Rahma konsumen dari Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo bahwa, pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan belum baik. Sedangkan menurut Mbak Rika pelayanan yang diberikan biasa saja sperti di swalayan lainya. Dalam mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah tempat, sebagai pelaku usaha perlu menciptakan dan memberikan layanan secara baik dalam bentuk perhatian, merespon dengan baik memiliki daya tanggap agar menciptakan kepuasan pelanggan. terbentuknya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, yaitu merupakan dampak konsumen sebelum pembelian Model yang menciptakan 55
atau konsumsi dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh konsumen. dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan di Swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo masih belum maksimal baik dalam merespon pelanggan untuk memberikan keinginan dan kebutuhan. Sedangkan dalam teori dijelaskan dalam memberikan pelayanan yang baik dengan merespon permintaan konsumen dengan secara cepat agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dari hasil pernyataan diatas c. Jaminan karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Yakni perilaku Dari data yang diperoleh penulis dapat menemukan beberapa pendapat mengenai sikap yang diberikan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo: 56
semua karyawan bersikap baik dan sopan kepada pelanggan, sedangkan menurut Dyah dan Hartini sikap yang diberikan terhadap konsumen masih sopan selama tidak menyakiti dan berkata kasar, namun ada pendapat dari Rahma karyawan bersikap kurang sopan. Menurut, Ika tidak Dalam usaha diperlukan sebuah pelayanan yang baik agar dapat mempertahankan konsumen untuk selalu terus datang dan memesan di tempat tercipta tersebut. Pelayanan yang baik, dapat apabila menerapakan sikap ramah, sopan dalam perkataan maupun perbuatan. Karena, peran karyawan sangat penting dalam upaya memuaskan konsumen atau pelanggan. Dari data yang diperoleh penulis melalui wawancara, menurut ketiga konsumen mengatakan sikap pelayanan yang diberikan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sudah baik dan sopan sedangkan satu konsumen menyatakan belum sopan. Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan adanya pihak swalayan yang sebagian jaminan, sedangakan teori sudah menerapkan sebagian masih belum menerapkannya. d. Empati Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi serta memberikan kepentingan pelanggan, 57
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Sukorejo Ponorogo kualitas pelayanan yang diberikan masih belum maksimal dan adanya keluhan konsumen yang diungkapan oleh beberapa konsumen sebagai berikut: Di konsumen, mengatakan tidak semua karyawan bersikap baik dan ramah. Sedangkan menurut Rahma dan respon yang diberikan kurang baik dan kurang memuaskan sehingga menimbulkan kurangnya kenyamanan saat berbelanja. Pendapat Hartini dan Ika konsumen lain mengatakan tindakan karyawan dalam melayani pelanggan kurang baik dan tidak sabar. Menurut Dyah selaku Pelayanan yang baik terhadap pelanggan dapat memberikan rasa kepercayaan terhadap konsumen agar tercipta kepuasan bagi pembeli. Perhatian dan respon yang baik yang diberikan karyawan sangat berpengaruh kepada konsumen agar mereka merasa dihargai dan dihormati. Sikap melayani pelanggan dengan sikap hormat, ramah, sopan, dan memiliki tutur kata yaang baik disertai senyum meruapakan suatu sikap penghargaan akan bagi mendatangkan manfaat perusahaan. Namun apabila seorang pelaku usaha itu, mungkin dapat tidak menerapkan hal bagi pelanggan yang dan besar 58
menghilangkan konsumen untuk berpindah tempat dalam pembelian di tempat yang lain. Berdasarkan hasil data diatas, dapat disimpulkan dalam swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor belum sepenuhnya menerapkan teori empati, dimana dalam pelayanan sangat diperlukan untuk menarik daya minat konsumen. e. Bukti Fisik dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. fisik, berkenaan dengan daya perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam menjalankan usaha atau bisnis yang tidak dapat menerapkan kualitas pelayanan yang memusakan dan baik terhadap pelanggan dapat mengalami kekecewaan terhadap pelanggan karena konsumen tidak dihargai sehingga menyebabkan merasa konsumen dalam melakukan pembelian. Kemampuan perusahaan tarik fasilitas untuk berpindah tempat Berdasarkan wawancara yang diperoleh dari penulis ketika melakukan penelitian tindakan swalayan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen mengatakan sebagai berikut: "Nek penampilan menurutku, iku ya Mbak yo apik-apik Mbak tertutup"2 Menurut konsumen yang lain mengatakan sebagai berikut: "Kalau dalam penampilan masih 2 "Ika, Wawancara, 6 April 2019" 59
baik Mbak. Karena untuk disini memakai baju yang tertutup dan berhijab dan untuk tempat nya juga nyaman".3 Sedangkan konsumen lainya mengatakan bahwa dalam fasilitas di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor sebagai berikut: "Disana memiliki tempat yang bersih, rapi, lengkap dan nyaman sehingga membuat senang orang belanja".4 Dalam dunia bisnis penampilan yang baik, rapi dan menawan dapat memunculkan rasa hormat siapapun yang melihat dan berkunjung. Kualitas pelayanan yang baik menjadi penting karena berdampak langsung pada citra perusahaan. Pelayanan yang baik dalam berpenampilan yang sopan serta menciptakan rasa aman terhadap konsumen dapat menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan terhadap pelanggan. daya minat pembeli dapat ditarik dengan kemampuan perusahaan dalam mencipatakan rasa aman, nyaman, yang tidak menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor dalam pelayanan bukti fisik, sudah baik karena pihak swalayan sudah menerapkan teori tersebut. Di Jika mengacu pada dimensi kualitas pelayanan yang di dalam nya terdapat aturan tentang kualitas pelayanan yang harus di berikan 3 "Rahma, Wawancaara, 5 April 2019" 4 "Hartini, Dyah, Rika, Wawancara, 28 Maret 2019" 60
terhadap konsumen, dalam penelitian ini penulis memfokuskan pelayanan yang diberikan terhadap konsumen di swalayan KUD Sukomaju Desa di Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Disini sering kali dan banyaknya mengeluh akan kualitas pelayanan yang diberikan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo pimpinan swalayan sudah memberi tahu kepada karyawan secara tegas dan yang memberi terhadap tentukan di melanggar aturan yang swalayan tersebut. Berdasarkan analisa di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa yang diterapkan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo masih banyak yang belum sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan dimana reliabilitas, daya tanggap ,empati. Sedangkan yang sudah diterapkan meliputi: jaminan dan bukti fisik. Kualitas pelayanan perlu diterapkan oleh setiap pebisnis dalam memberikan terhadap konsumen. Karena salah satu kualitas pelayanan yang baik adalah perbandingan antara kenyataan dengan harapan pelanggan/konsumen. Jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan maka layanan dikatakan bermutu dan konsumen merasa puas. Sedangakan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan aturan pelayanan yang diterapkan maka pelayanan dianggap kurang bermutu dan kurang baik. konsumen komplain yang karyawan sanksi telah di layanan jasa 61
B. Analisa Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. logika yang dapat Analisis peluang memaksimalkan dapat (opportunity), meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (treath). ini didasarkan pada kekuatan dan (strength) secara namun bersamaan 62
Di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor Ponorogo dalam analisis SWOT dari segi kekuatan dalam berbisnis bisa mengoptimalkan secara baik. Sedangkan dalam segi kelemahan di swalayan KUD Sukomaju masih lemah, sehingga usaha yang dijalankan belum berjalan secara baik. Untuk peluang yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sangat besar sehingga swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo harus bisa memanfaatkan peluang tersebut dengan sebaik-baiknya. Sedangkan dalam ancaman yang ada swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo harus bisa mengontrol ataupun mengendalikan tetap semua kelemahan agar berjalan baik dan tidak dapat tersaingi oleh usaha yang lain. Jika dilihat dari kekuatan dan peluang kesempatan yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sangat besar sehingga swalayan tersebut harus mampu bertahan agar usaha yang dijalankan dapat berjalan secara baik dan terus berkembang. Untuk ancaman dan tantangan juga sangat besar karena, banyaknya persaingan yang sama-sama membuka usaha yang sejenis jadi, sebagai pelaku usaha harus mampu mengontrol tantangan dan ancaman dengan sebaik-baiknya agar usaha yang dijalankan tidak mengalami bangkrut. sangat besar akan belum tetapi tidak posisi perusahaan 67
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Adapun kesimpulan sebagai berikut: 1. Pelayanan yang diberikan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo dapat disimpulkan bahwa berdasarkan dimensi pelayanan dan peraturan tata tertib yang ada, di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, belum memuaskan pelanggan atau konsumen yang berbelanja. Karena pelayanan yang diberikan terhadap konsumen masih belum menerapkan tata tertib yang ada dan teori dimensi yang sudah dijelaskan sedangakan salah satu kualitas pelayanan yang baik adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan. jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan bermutu dan konsumen merasa puas. 2. Strategi peningkatan kualitas pelayanan di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo. Jika dilihat dari kekuatan dan peluang kesempatan yang ada di swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo sangat besar tetapi, swalayan tersebut belum maksimal dalam menjalankan kekuatan dan peluang yang ada. Seharusnya swalayan KUD Sukomaju Desa Gelanglor, Sukorejo, Ponorogo harus mampu bertahan agar usaha yang dijalankan dapat berjalan secara baik dan terus berkembang. Untuk ancaman dan tantangan sangat besar dimana persaingan yang sama-sama membuka usaha yang sejenis jadi, 68 68 Sukorejo, Ponorogo masih
sebagai pelaku usaha harus pandai mampu mengontrol tantangan dan ancaman dengan sebaik-baiknya agar usaha yang dijalankan tidak mengalami bangkrut. B. Saran Adapun Saran Sebagai berikut: 1. Dalam melakukan usaha setiap pebisnis sebaiknya, mampu memahami pentingnya kualitas pelayanan guna untuk menciptakan kepercayaan antar penjual dan pembeli. Dan seharusnya pelaku usaha dapat menerapkan tata tertib yang sudah ditetapkan serta karyawan dalam memberikan pelayanan mampu menciptakan pelayanan yang baik terhadap konsumen. 2. Pelaku usaha hendaknya dapat membaca strategi yang tepat agar usaha yang dijalankan tidak kalah dengan usaha yang sama. Dalam menghadapi persaingan pebisnis perlu mengetahui dan menerapkan dimana kekuatan, peluang, ancaman, dan tantangan pada usaha sedang dijalankan agar tidak kalah oleh pesaing yang sama. 69
DAFTAR PUSTAKA Aaker, David. Manajemen Pemasaran Strategi. Jakarta: Salemba Empat,2008. Atun, Sri Chasanah. "Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Islam".Skripsi. kepuasan Purwokerto: Institut Agama Islam Negeri , 2015. Pelanggan Perspektif Damanuri, Aji. Metodologi Penelitian Mu'amalah.Ponorogo: STAIN Po PRESS, 2010. Dwiyani, Barnandeta Anindita, Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan, "Skripsi. Semarang:Universitas Diponegoro, 2012. Fahmi, Irham. Manajemen Resiko. Bandung: Alfabetta, 2015. Helmi Situmorang, Syafizal. Analisis Data: Untuk Riset dan Bisnis. Medan: USU Press, 2010. J.Moleong, Lexy. Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung:PT Remaja Rosdakarya, 2013. Nandan Limakrisna, da Supranton. Perilaku Konsumen dan StrategiPemasaran.Jakarta: Mitra Wacana Media, 2011. Rangkuti, Freddy. Teknik Membedah kasus Analisis SWOT. Jakarta: Gramedia, 2016. Sanusi, Anwar. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat, 2011.
Sugiyono.Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta, 2016. Sudaryono, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: CV ANDI OFFSET, 2016. Tjiptono, Fandi. Service, Quality, Satisfaction edisi 3. Yogyakarta: CV Andi Offset,2011. Sandika Saputra, "Analisis Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Metro". "Skripsi. Bengkulu: Universitas Bengkulu,2012. Sofiatul Chasanah, "Analisis Etika Bisnis Islam Terhadap Pelayanan Pelanggan di Rumah Makan Joglo ManisPonorogo". "Skripsi. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2017.