Kata Pengantar Pariwisata dan ekonomi kreatif merupakan salah satu sektor yang rentan berhadapan dengan kondisi krisis. Krisis berpotensi mengganggu aktivitas pariwisata dan ekonomi kreatif yang berdampak negatif pada ekosistem. Bila krisis terjadi, kondisi normal tidak akan sama dengan asumsi kondisi normal sebelum terjadinya krisis. Selama lebih dari dua tahun, pariwisata dan ekonomi kreatif baru saja terkena dampak dari Pandemi Coronavirus Disease 2019 (Covid-19). Dampak negatif yang ditimbulkan utamanya pada turunnya jumlah wisatawan nusantara maupun mancanegara. Dampak tersebut memiliki efek berganda (multiplying effect) yang kemudian memengaruhi perekonomian pelaku atau industri pariwisata dan ekonomi kreatif. Lebih besar lagi, berdampak pada pendapatan negara, penyerapan tenaga kerja, pembangunan infrastruktur, dan lain-lain. Terjadinya krisis di sektor pariwisata dan ekonomi kreatif dapat diprediksi maupun tidak. Kondisi seperti bencana alam, wabah, kriminalitas, dan kecelakaan akan sulit diduga kapan dan di mana akan terjadi. Sedangkan kejadian seperti kesalahan manajemen dan kebijakan lebih dapat diprediksi. Kondisi-kondisi krisis tersebut berpotensi menyurutkan reputasi pariwisata dan ekonomi kreatif jika terjadi. Oleh karena itu, hal yang perlu dipersiapkan untuk mencegah maupun memperkecil dampak krisis tersebut adalah memanaj krisis tersebut. Salah satu langkah yang perlu dilakukan adalah melalui strategi komunikasi. Panduan Komunikasi Krisis ini merupakan salah satu komitmen Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) untuk berperan dalam mencegah dan merespons krisis di sektor pariwisata dan ekonomi kreatif. Panduan ini berisi langkah-langkah strategi komunikasi yang dijalankan Kemenparekraf bekerja sama dengan para pemangku kepentingan dalam menangani krisis kepariwisataan. Penyusunan langkah komunikasi krisis dimulai dari masa sebelum krisis (pra krisis), merespons krisis, dan setelah krisis (pasca krisis). Saya ucapkan terima kasih kepada tim penyusun dan pihak yang mendukung penyusunan panduan ini. Saya berharap panduan ini juga dapat dimanfaatkan sebagai referensi langkah komunikasi krisis bagi pemerintah daerah di tingkat provinsi dan kota/kabupaten. Dengan dijalankannya panduan ini, upaya pencegahan maupun penanganan krisis melalui komunikasi dapat berjalan efektif dan konsisten. Jakarta, Juli 2023 Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif/ Kepala Badan Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Sandiaga Salahuddin Uno
A. B. C. D. Tipografi "SURE BRO!" merupakan akronim dari proses inti bisnis struktur organisasi Biro Komunikasi Kemenparekraf, yaitu SUrveillance, REsponse, BROadcast. Logogram terdiri dari elaborasi ikon khas. Bagian luar merah adalah visual bentuk pengerah suara sekaligus quote ikon "callout". Bagian dalam ikon visual berupa microphone. Keseluruhan visual tersebut dapat diartikan sebagai makna "mewartakan atau juga bewara (to broadcast)". Unsur warna merah diasosiasikan sebagai sifat "waspada atau kesiapsiagaan (alert)". Dimana hal tersebut merupakan mentalitas yang perlu ditanamkan dalam paradigma insan manajemen krisis. Tipografi dan Tagline "SURE BRO!" dapat dimaknai sebagai bentuk kalimat persuasif dalam meyakinkan seseorang untuk meyakini atau mempercayakan. Dalam hal ini diasumsikan kepercayaan publik terhadap setiap pesan atau bentuk komunikasi Biro Komunikasi Kemenparekraf sangat terpercaya. Pemanfaatan sistem Surebro! dalam menanggulangi krisis kepariwisataan dilakukan melalui tiga langkah, yaitu: a) Surveilance, dengan melihat sentimen publik melalui crisis detection analysis tersebut (CDA) dan media monitoring. Selanjutnya, potensi-potensi dikategorikan menjadi tiga dampak terhadap sektor parekraf, yaitu rendah (low), menengah (medium), dan tinggi (high). b) Response, dengan strategi asesmen risiko krisis, tindakan pada 15 menit, 30 menit, dan satu jam pertama, serta tindakan ketika krisis berlanjut sampai pada penyiapan press release. c) Broadcast, dengan amplifikasi pada owned media dan paid media Kemenparekraf, PR-ing, dan Forum Manajemen Krisis Parekraf daerah
Daftar Isi Glosarium 01 Peran Komunikasi Dalam Krisis Kepariwisataan 1. Paradigma Krisis Kepariwisataan 2. Definisi dan Urgensi Komunikasi Krisis 3. Tujuan Panduan Komunikasi Krisis 4. Peran Biro Komunikasi Kemenparekraf dalam Kondisi Krisis Kepariwisataan 5. Peran Satuan Kerja Kemenparekraf dalam Komunikasi Krisis Kepariwisataan 6. Peran Stakeholder dalam Kondisi Krisis Kepariwisataan 02 Pra-Krisis Program A: Membangun Kesiapan Biro Komunikasi dalam Menghadapi Krisis Program B: Memperbarui Panduan Komunikasi Krisis Program C: Memastikan Kesiapan Pelaku Parekraf Program D: Mempertimbangkan Metode Komunikasi Program E: Pelatihan Komunikasi Krisis Kepariwisataan 1 2 3 6 9 10 11 11 13 14 15 16 17 18
03 04 05 Respon Krisis Langkah 1: Mengukur Risiko Krisis Langkah 2: Tindakan 15 Menit Pertama Langkah 3: Tindakan 30 Menit Pertama Langkah 4: Tindakan 1 Jam Pertama Langkah 5: Tindakan Selanjutnya Jika Krisis Berlanjut Pasca-Krisis Langkah 6: Melakukan Asesmen Dampak Krisis Langkah 7: Menentukan dan Mengkoordinasikan Respons Pemulihan Langkah 8: Penerapan Kampanye Awal Masa Pemulihan Langkah 9: Penerapan Kampanye Berkelanjutan di Masa Pemulihan Langkah 10: Evaluasi Manajemen Komunikasi Krisis Protokol Media Kumunikasi Krisis Protokol Media dalam Kondisi Krisis Protokol Media Sosial Tips Komunikasi Krisis di Media Tips Siaran Pers dan Juru Bicara Intensitas Siaran Pers Juru Bicara dalam Siaran Pers Struktur Siaran Pers Call to Action 19 20 20 21 22 23 25 27 29 30 32 33 35 36 36 37 39 40 40 41 41
06 07 08 09 Respons Krisis & Narasi Utama Bencana Alam Insiden/Kecelakaan Kebakaran Hutan Bencana Lingkungan Kritis Reputasi Kerusuhan Ancaman Kesehatan Rasisme, Kriminalisme, dan Terorisme Konflik dengan budaya lokal Hukum dan Regulasi Asesmen Krisis Tabel Asesmen Krisis Reputasi Organisasi Tabel Asesmen Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Cara Berkomunikasi Krisis Reputasi Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Rekomendasi Kegiatan Pemasaran Daftar Kontak Lembaga Terkait Krisis 74 Daftar Pustaka 42 43 46 48 50 51 52 54 58 59 60 62 63 64 68 69 70 72 75
Glosarium 3A : Atraksi, Amenitas, Aksesibilitas Asesmen Krisis : Penilaian objektif terhadap tingkatan/level kondisi krisis Biro Komunikasi : Satuan kerja dalam kementerian/lembaga yang menjalankan tugas kehumasan CDA : Crisis Detection Analysis DMO : Destination Management Organization/Pengelola destinasi atau kawasan wisata Holding Statement : Pernyataan resmi yang sudah disusun sebelumnya dengan menyesuaikan kondisi krisis dan disampaikan di waktu yang sing kat Komunikasi Krisis : Proses pengumpulan, pengolahan, dan penyebaran informasi yang diperlukan untuk menangani situasi krisis OPD : Organisasi Perangkat Daerah/Pemda SDM : Sumber Daya Manusia Stakeholder : Pihak lain yang memiliki kepentingan atau peran: Akademisi, Bisnis, Komunitas, Pemerintah, dan Media 1
01 Kembali ke daftar isi PERAN KOMUNIKASI DALAM KRISIS KEPARIWISATAAN
1. Paradigma Krisis Kepariwisataan Apa yang dimaksud dengan krisis? Krisis adalah suatu peristiwa yang mengancam, tidak dapat diprediksi, dan berdampak negatif pada organisasi, industri, atau pemangku kepentingan apabila tidak ditangani dengan baik (Coombs, 1999). Kondisi krisis tertentu akan dipersepsikan berbeda-beda oleh masing-masing kelompok. Sebagai contoh hujan deras di Bogor tentu hal yang biasa, namun jika terjadi di kawasan wisata di Mandalika, NTB yang biasanya kering tentu akan dipersepsi krisis oleh warga setempat. Apalagi jika hujan deras tersebut terjadi di tengah perhelatan event internasional, seperti MotoGP. Menurut Seeger dan Sellnow (2019) terdapat tiga karakteristik utama krisis. Pertama, persepsi adanya ancaman baik kepada individu maupun organisasi. Ketika krisis terjadi hampir selalu ada perasaan takut atau kecemasan terhadap sesuatu yang penting dan berharga bagi kita akan hilang atau rusak. Ancaman terhadap sesuatu yang kita anggap berharga dan penting adalah karakteristik utama dari sebuah krisis. Kedua, sebuah krisis selalu menimbulkan ketidakpastian. Salah satu cara krisis menciptakan ketidakpastian adalah mengganggu cara pandang kita tentang apa yang kita anggap normal. Bahkan beberapa krisis sifatnya sangat mengejutkan dan tidak bisa diprediksi, seperti gempa bumi, serangan teroris, dan misinformasi di media sosial. Bahkan ketika krisisnya bisa dipredik- si, tetap ada faktor ketidakpastian tentang apa yang akan terjadi sebagai konsekuensi dari krisis. Karakteristik terakhir dari krisis adalah kebutuhan untuk merespons kejadian dalam waktu yang singkat. Baik dalam krisis bencana maupun krisis reputasi, dibutuhkan respons yang cepat untuk membatasi atau mengurangi kerusakan dan korban yang diakibatkan oleh krisis terse- but. Semakin cepat respons yang tepat bisa dikomunikasikan atau dilakukan, maka kita bisa mencegah krisis susulan atau tingkat ancaman dan ketidakpastian. Bahkan, kita bisa mencegah krisis susulan yang biasanya muncul dari sebuah kejadian krisis besar. 1 Ancaman 2 Ketidakpastian 3 Kebutuhan Respon Kondisi krisis hampir selalu menghasilkan ketakutan dan kecemasan terhadap sesuatu yang berharga akan hilang atau rusak. Krisis mengganggu rasa keamanan dan apa yang dianggap normal. Selanjutnya menghasilkan tingkat kebingungan dan ketidakpastian yang tinggi. Timbul kebutuhan untuk mencari informasi guna mengurangi ancaman dan ketidakpastian. Sehingga penting untuk merespon krisis secepat mungkin. Gambar 1. Bagan Karakteristik Krisis Tiga karakteristik yang biasanya melekat pada sebuah kejadian yang kita definisikan sebagai krisis adalah persepsi ancaman, ketidakpastian yang tinggi, dan kebutuhan untuk merespons secara cepat dan tepat. Krisis mengganggu rasa keamanan dan apa yang kita anggap normal yang selanjutnya menghasilkan tingkat kebingungan dan ketidakpastian yang tinggi. Selanjutnya krisis akan menimbulkan rasa cemas, takut, dan bahkan kepanikan yang mengaki- batkan meningkatnya kebutuhan untuk berkomunikasi, baik mencari tahu apa yang terjadi, memastikan kondisi, lingkungan, dan orang-orang yang penting dan berharga bagi kita, serta merespons secara cepat krisis yang sedang terjadi. Kembali ke daftar isi 3
Krisis di Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) memiliki karakteristik krisis yang unik yang dapat dipetakan menjadi dua tipologi utama krisis. 1. Krisis Reputasi Organisasi: sebagai lembaga pemerintahan yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan bidang pariwisata dan ekonomi kreatif, reputa- si Kemenparekraf menjadi ujung tombak keberhasilan pengelolaan pariwisata dan ekonomi kreatif di Indonesia. Jika reputasi Kemenparekraf cedera yang pada akhirnya menurunkan tingkat kepercayaan dari pemangku kepentingan, maka ekosistem pariwisata dan ekonomi kreatif akan merasakan dampaknya. 2. Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif: bencana atau krisis yang disebabkan oleh faktor eksternal Kemenparekraf. Namun jika krisis tersebut tidak dikelola dengan baik, sangat mungkin akan menimbulkan krisis reputasi dengan skala besar yang berpengaruh pada seluruh ekosistem pariwisata dan ekonomi kreatif Indonesia. STUDI KASUS | COPYRIGHT: PEMAKAIAN KARYA ORANG LAIN Pertengahan tahun 2023, akun sosial media Kemenparekraf dibanjiri komentar negatif perpanjangan isu penggunaan konten milik orang lain tanpa izin. Narasi ini viral setelah diunggah kembali oleh akun @euniceapril di Twitter yang mempermasalahkan tidak adanya kredit/copyright pada konten milik Yance yang digunakan Kemenparekraf. Krisis reputasi organisasi seringkali sulit terdeteksi, pada konteks kasus yang bermula di media sosial umumnya diketahui jika sudah mendapat engagement di angka tertentu atau viral dan berkembang dengan sangat cepat. Oleh karena itu, pada krisis reputasi organisasi diperlukan respon yang relatif cepat, baik verifikasi dan konfirmasi data kepada publik agar krisis tidak semakin membesar. Panduan Komunikasi Krisis akan membahas dua tipologi utama krisis di atas. Sifat dua tipologi tersebut saling berkaitan erat dan saling bisa memengaruhi maka respons komunikasi yang tepat, cepat, dan akurat menjadi sebuah keniscayaan dalam pengelo- laan krisis Kemenparekraf. Melalui strategi komunikasi krisis, dua tipologi krisis terse- but mampu dicegah maupun mereduksi dampak negatifnya. Pariwisata merupakan industri yang berhubungan erat dengan persepsi. Persepsi dipengaruhi oleh faktor interpretasi atas peristiwa atau objek yang diamatinya. Dalam hal pariwisata, wisatawan memutuskan untuk mendatangi suatu tujuan wisata ber- dasarkan informasi yang diterimanya. Wisatawan akan mencari informasi seperti akses, atraksi, keamanan, biaya, fasilitas, dan kondisi lainnya yang mendukung aktivitas wisata. Informasi-informasi tersebut yang kemudian diakumulasi dan besar pengaruh- nya terhadap persepsi wisatawan. Kembali ke daftar isi 4
Persepsi wisatawan juga besar dipengaruhi oleh kondisi krisis dalam konteks kepari- wisataan. Persepsi bisa menjadi pintu masuk sebuah krisis kepariwisataan jika dite- mukan perubahan citra pada sektor pariwisata. Citra buruk mampu menimbulkan sentimen dan penilaian negatif dari wisatawan. Kondisi ini menjadi tahapan krisis pemasaran yang berdampak pada aktivitas pariwisata jika tidak ditangani. Krisis dapat tereskalasi dan berisiko untuk subjek manusia (SDM) pariwisata seperti wisatawan dan pelaku Parekraf. Level tertinggi tahapan krisis adalah kerugian pada ekosistem destinasi pariwisata yaitu atraksi, aksesibilitas, dan amenitas (3A) yang memerlukan pengelolaan krisis yang lebih kompleks. Perubahan persepsi wisatawan berpotensi terjadi di tiap tahapan krisis kepariwisata- an. Krisis pemasaran yang tidak ditanggulangi dengan baik akan membesar dan menyebabkan krisis pada SDM pariwisata dan destinasi. Begitu pula jika krisis terjadi di tahapan tertinggi yaitu krisis destinasi yang kemudian akan menimbulkan krisis pada pemasaran dan SDM pariwisata. Dalam tiap tahapan krisis, perubahan persepsi wisatawan rentan mengarah pada destinasi maupun Kemenparekraf. high Extreme High n a r a s a m e P low Medium Low low high SDM & 3A Gambar 2. Matriks tingkatkan dampak krisis kepariwisataan Krisis kepariwisataan perlu dipandang secara komprehensif dari perspektif ekosistem yang terdampak serta hubungan antara komponen di dalamnya. Kondisi krisis dapat terjadi pada salah satu atau lebih dari satu tahapan. Oleh karena itu, strategi pengelo- laan krisis pun akan sangat berbeda karena konteks penanganan di tiap tahapan memiliki kekhasan tersendiri. Pemahaman krisis dalam konteks pariwisata yang benar akan sangat menentukan penyusunan strategi penanganan. Kembali ke daftar isi 5
2. TAHAP 3 Krisis Bencana Destinasi TAHAP 2 Krisis SDM Pariwisata TAHAP 1 Krisis Pemasaran Gambar 3. Tahapan krisis kepariwisataan Definisi dan Urgensi Komunikasi Krisis Komunikasi Krisis Komunikasi krisis didefinisikan sebagai proses perencanaan, pengembangan, dan penyebarluasan pesan-pesan informatif dan persuasif untuk menghindari, mengenda- likan, dan mengelola kerusakan dari kondisi yang berisiko, mengancam, dan tidak pasti (Seeger & Sellnow, 2019). Krisis komunikasi berbeda dengan komunikasi krisis. Krisis komunikasi terjadi ketika komunikasi tidak berjalan seperti yang direncanakan atau yang diharapkan oleh pengirim pesan maupun penerima pesan. Contoh dari krisis komunikasi adalah ketika komunikasi antar bagian di sebuah organisasi atau komuni- kasi antar personal mengalami masalah dan koordinasi tidak bisa dilakukan secara baik. Komunikasi krisis memiliki banyak karakteristik yang sama dengan bentuk komunikasi lainnya, termasuk pengirim, penerima, pesan, dan saluran. Pengirim pesan dalam komunikasi krisis antara lain: 1. Memberikan informasi krisis yang lebih lengkap, akurat, dan cepat 2. Membantu menyebarkan pesan lebih cepat khususnya pada publik yang Biro Komunikasi Kemenparekraf tidak bisa capai 3. Meredam peredaran disinformasi dan misinformasi di masyarakat 4. Membantu seluruh fase penanganan krisis kepariwisataan. Kembali ke daftar isi 6
Di dalam krisis yang skalanya besar dan dampaknya sangat luas dirasakan, akan ter- dapat banyak pengirim pesan yang tidak jarang menimbulkan pesan yang membing- ungkan dan bertentangan. Penerima pesan dalam komunikasi krisis adalah publik yaitu komunitas dan pemang- ku kepentingan yang terkait secara langsung maupun tidak langsung dengan kejadian, isu, atau organisasi. Publik di sini harus dimaknai secara plural dan tidak monolitik karena terdapat keragaman audiens dari sisi kebutuhan, nilai, latar belakang suku, agama ras, dan budaya serta keragaman perspektif dalam melihat sebuah kejadian maupun isu. Kegagalan dalam mempertimbangkan aspek keragaman budaya dan sosial dari penerima pesan sebagai publik yang plural akan berakibat pada gagalnya komunikasi krisis (Littlefield, 2013). Sebagai contoh, Centers for Disease Control and Prevention (CDC) di Amerika Serikat menyebarkan pesan dalam berbagai bahasa untuk memastikan beragam komunitas memiliki akses pada informasi penting ketika krisis terjadi. Saluran Komunikasi Saluran komunikasi adalah sarana untuk membawa pesan dari pengirim ke penerima. Dalam krisis, terdapat tiga karakteristik penting untuk saluran pesan. Pertama, kece- patan pesan dapat disampaikan kepada penerima. Media massa konvensional seperti televisi, radio, dan koran beragam kecepatannya dalam menyampaikan pesan. Seba- gai contoh radio dan televisi bisa segera menyampaikan pesan jika dibandingkan dengan koran. Saat ini, media sosial dapat sangat cepat menyampaikan pesan bahkan ketika pengirim pesannya bukan pemerintah atau media massa. Karakteristik kedua adalah luasnya jangkauan dari saluran komunikasi. Media massa dan media sosial memiliki jangkauan audiens yang luas. Namun, menurut Seeger dan Sellnow (2019), kita bisa menggunakan komunikasi tatap muka atau antar persona untuk berkomunikasi, termasuk telepon, SMS, dan pesan singkat, tentang risiko dan krisis serta memperingatkan orang lain. Bahkan, sebagian besar dari kita pertama kali mengetahui krisis yang besar dari orang lain, baik itu rekan atau saudara, sebelum kita mencari tahu lebih lanjut di media massa yang dipercaya tentang krisis tersebut. Me- dia sosial sangat fleksibel dan interaktif yang memungkinkan publik dan pemangku kepentingan mengalami dan merasakan krisis serta berempati pada korban maupun mereka yang mengelola dan menangani kedaruratan secara langsung dan real-time. Karakteristik terakhir yang paling penting adalah daya lenting atau resilience dari saluran komunikasi. Dalam sebuah krisis dan kedaruratan, tidak jarang saluran komu- nikasi mengalami gangguan dan kerusakan yang membutuhkan waktu lama untuk perbaikan. Diperlukan perencanaan kontingensi untuk menentukan dan menggunakan saluran komunikasi di saat krisis terjadi. Baik pengirim dan penerima pesan harus menyepakati saluran darurat yang digunakan dalam bentuk krisis tertentu untuk menjamin kelangsungan komunikasi krisis. Kembali ke daftar isi 7
KECEPATAN JANGKAUAN DAYA LENTING MEDIA Tinggi Rendah Tinggi Rendah Tinggi Rendah Televisi Radio Koran Media Digital/ Internet Gambar 4. Tabel penentuan saluran komunikasi krisis Resiliensi Komunikasi krisis mendorong resiliensi komunitas dan organisasi secara luas selama krisis terjadi. Resiliensi adalah kemampuan komunitas dan organisasi untuk meman- faatkan sumber daya demi menghindari, merespons, bertahan, dan pulih dari kondisi yang berbahaya dan merugikan seperti krisis. Resiliensi memiliki beragam komponen, antara lain, keterhubungan, ketersediaan sumber daya, tingkat perencanaan dan persiapan, serta tingkat kerentanan yang dihadapi masyarakat. Komunikasi dapat meningkatkan hubungan antara elemen-elemen yang membentuk sebuah komunitas untuk saling membantu mengerahkan dan memanfaatkan sumber daya secara efektif. Perencanaan dan kesiapsiagaan serta pemahaman akan risiko membutuhkan komuni- kasi. Pendekatan ini menekankan bahwa pemerintah hanyalah salah satu komponen dan masyarakat itu sendiri harus diberdayakan untuk mempersiapkan dan merespons jika krisis dikelola dengan baik. Hal ini mencakup kelompok masyarakat lokal, perusahaan, dan sekolah. Melalui dialog, aset-aset masyarakat dapat diorganisir dan dan diperkuat sehingga respons terhadap krisis bisa lebih efektif dan efisien (FEMA, 2016). Komunikasi krisis yang efektif Komunikasi sangat penting dalam semua tahapan krisis 1. Sebelum krisis berlangsung atau pra-krisis, komunikasi membantu publik, internal organisasi, dan pemangku kepentingan untuk memahami risiko, mempersiapkan dan merencanakan, serta menghindari risiko dan krisis jika dimungkinkan. 2. Saat krisis, komunikasi menjadi penting untuk mengkoordinasikan respons sebagai usaha tanggap darurat, membatasi kerusakan dan kerugian, serta membagikan sumber daya kepada yang membutuhkan. 3. Setelah krisis, komunikasi dapat membantu untuk memilah-milah kesalahan dan tanggung jawab serta belajar dan menyampaikan pelajaran dari krisis tersebut. Kembali ke daftar isi 8
3. Komunikasi yang efektif adalah salah satu sumber daya terpenting yang diperlukan untuk mengelola risiko dan krisis. Ada banyak kasus di mana komunikasi yang efektif membantu mengurangi risiko sehingga sehingga krisis tidak pernah terjadi dan di- mana komunikasi membantu membatasi kerusakan dari sebuah krisis. Faktanya, seba- gian besar risiko tidak pernah menjadi krisis penuh. Ada juga banyak kasus di mana komunikasi yang gagal membuat krisis menjadi lebih buruk dan meningkatkan keru- gian pada manusia, organisasi, dan masyarakat. Praktik baik di dalam komunikasi krisis adalah dengan mengikuti pedoman, standar, dan teknik yang telah disepakati dan telah melalui kajian akademik. Hal ini telah dikembangkan dari penelitian dan praktik, meskipun tidak mencakup semua jawaban, mereka dapat berfungsi sebagai rekomendasi umum. Komunikasi krisis sebagai sebuah proses Komunikasi krisis adalah proses yang dinamis di mana banyak elemen, faktor, dan komponen berinteraksi dari waktu ke waktu. Adaptasi merupakan sebuah kenisca- yaan. Keharusan untuk mengubah pesan kita untuk memenuhi kondisi yang terus berkembang yang membantu meningkatkan efektivitas komunikasi krisis. Krisis seringkali melibatkan interaksi dari banyak pihak yang saling bergantung satu sama lain. Dampak krisis juga dapat meluas dan berimbas pada pihak-pihak yang saling bersinggungan. Sehingga memahami potensi dan dampak krisis yang lebih luas membutuhkan kecermatan dan pengalaman. Panduan ini merupakan dokumentasi dari proses yang dinamis yang telah terjadi di masa lalu dan antisipasi atas apa yang mungkin terjadi di masa mendatang. Tentu saja, dokumen ini adalah sebuah dokumen yang "hidup" yang juga berproses sepanjang interaksi dan pengalaman organisasi Kemenparekraf dalam menghadapi krisis. Doku- men ini harus terus diperbarui untuk bisa memfasilitasi proses belajar dari komunikasi krisis. Tujuan Panduan Komunikasi Krisis Panduan Komunikasi Krisis bertujuan untuk mencegah, merespons, dan memulihkan kondisi krisis kepariwisataan melalui komunikasi. Panduan ini berisi daftar cek (check list) berisi peran, tanggung jawab, dan saran tindakan dalam mengelola kondisi krisis kepariwisataan. Panduan ini akan: Membantu Biro Komunikasi Kemenparekraf dalam membagi peran, tanggung jawab, dan tindakan yang harus dilakukan Membantu perencanaan komunikasi krisis kepariwisataan untuk menyiapkan, merespons, dan memulihkan keadaan krisis di masa yang akan datang Memastikan langkah-langkah strategi komunikasi penanganan krisis kepariwisa- taan yang diambil berjalan efektif dan konsisten Kembali ke daftar isi 9
4. Memudahkan operasional dan langkah dalam mengelola komunikasi krisis kepariwisataan sebelum, sesaat, dan setelah krisis Membangun koordinasi komunikasi yang baik antar lembaga pemerintahan dan stakeholder pariwisata di level pusat dan daerah Memberikan berbagai skenario, narasi, dan strategi komunikasi krisis kepariwisa- taan Digunakan sebagai bahan pelatihan komunikasi krisis kepariwisataan oleh Biro Komunikasi dan Dinas Pariwisata Membantu masa pemulihan pelaku Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Parekraf) setelah kondisi krisis melalui strategi komunikasi. Peran Biro Komunikasi Kemenparekraf dalam Kondisi Krisis Kepariwisataan Sebelum Krisis Menelaah dan memetakan tahapan manajemen komunikasi krisis mulai dari persiapan, tanggap, dan pemulihan krisis secara berkala Memberikan informasi dan edukasi mitigasi potensi krisis untuk membangun dan meningkatkan kesadaran masyarakat, wisatawan, dan pelaku Parekraf. Sesaat Krisis Berkoordinasi dengan satuan kerja di Kemenparekraf untuk mendapatkan informasi dari stakeholder yang bersinggungan dengan penanganan krisis kepariwisataan Menyiapkan strategi komunikasi terkait publikasi informasi krisis kepada masyarakat melalui media internal dan eksternal Kemenparekraf Membuat produk narasi penanganan krisis yang efisien dan tepat sasaran untuk mengurangi meluasnya dampak krisis Melaporkan perkembangan informasi terkait krisis berdasarkan hasil pemantauan media massa dan media sosial ke internal Kemenparekraf. Setelah Krisis Mengimplementasikan strategi komunikasi persuasif untuk mendorong percepatan proses pemulihan krisis pada sebuah destinasi wisata dan pelaku Parekraf yang terdampak Mengevaluasi efektivitas seluruh tahapan komunikasi dari perencanaan, strategi, dan implementasi penanganan krisis pada fase persiapan, tanggap, dan pemulihan krisis secara berkala. Gambar 5. Bagan Peran Biro Komunikasi Kemenparekraf Kembali ke daftar isi 10
5. 6. Peran Satuan Kerja Kemenparekraf dalam Komunikasi Krisis Kepariwisataan Bekerja sama dengan Biro Komunikasi untuk pencegahan, penanganan, dan pemulihan krisis kepariwisataan Berkoordinasi dengan Biro Komunikasi untuk memberikan data atau informasi terkait krisis Berkoordinasi dengan stakeholder untuk mencari dan memperbaharui informasi terkait krisis, khususnya krisis ekosistem pariwisata dan ekonomi kreatif. Peran Stakeholder dalam Kondisi Krisis Kepariwisataan Stakeholder memiliki peran penting dalam setiap kondisi krisis. Stakeholder bisa berupa individu maupun kelompok dalam sebuah organisasi, instansi, dan komunitas. Peran stakeholder dalam kondisi krisis kepariwisataan yaitu: Membantu Kemenparekraf dalam fase pencegahan, penanganan, dan pemulihan krisis kepariwisataan Memberikan informasi krisis yang lebih lengkap, akurat, dan cepat kepada satuan kerja terkait krisis di Kemenparekraf Membantu menyebarkan pesan lebih cepat, khususnya kepada publik yang Biro Komunikasi Kemenparekraf tidak bisa capai Meredam peredaran disinformasi dan misinformasi di masyarakat dengan narasi tunggal dari Kemenparekraf. Kembali ke daftar isi 11
STUDI KASUS | TEROR BOM BALI Serangan teroris di Bali pada 12 Oktober 2002 menyebabkan krisis struktural pada sektor pariwisata. Selain menimbulkan kerusakan besar di beberapa titik disertai jatuhnya korban jiwa, kondisi tersebut juga menyebabkan turunnya reputasi Bali sebagai tujuan pariwisata internasional. Bali dianggap tidak aman bagi aktivitas wisata wisatawan mancanegara dan nusantara dalam beberapa waktu. Dampak kondisi tersebut bermuara pada kondisi perekonomian masyarakat Bali yang menggantungkan hidup pada sektor pariwisata. Berdasarkan temuan PATA Recovery Task Force (2003), popularitas dan reputasi Bali menurun secara signifikan di mata internasional salah satunya karena krisis komunikasi. Setelah serangan terjadi tidak ada kontrol media yang memadai serta juru bicara yang dipersiapkan untuk kondisi tersebut. Meskipun ada media centre yang dibentuk, terlihat adanya ketidaksiapan dari konsistensi penyampaian pesan yang tidak seragam antar lembaga pemerintah (Gurtner, 2007). Di sisi lain, besarnya dampak serangan teroris di Bali menarik perhatian media internasional karena banyak korban di antaranya wisatawan mancanegara. Saat upaya darurat dilakukan dengan memprioritaskan penyelamatan dan perlindungan nyawa manusia, diperlukan pihak lain yang fokus merespons informasi yang dibutuhkan maupun yang sudah tersebar. Kebutuhan akan informasi meningkat sesaat kondisi darurat terjadi. Prosedur komunikasi krisis yang efektif diperlukan untuk mengelola informasi yang dibutuhkan serta meminimalisir potensi bias di masyarakat. Kejujuran, transparansi, profesionalisme, dan komunikasi yang baik dalam penanganan krisis dapat meningkatkan peluang pemulihan yang lebih cepat. Kembali ke daftar isi 12
02 PRA- KRISIS Kembali ke daftar isi
Persiapan Pra Krisis Pada fase pra-krisis, komunikasi krisis berkonsentrasi pada penempatan dan pengura- ngan risiko. Pra-krisis merupakan kondisi normal atau tahap reduksi (reduction) dan kesiapsiaaan (readiness). Komunikasi turut berperan dalam memperkuat langkah miti- gasi krisis kepariwisataan. Langkah pra-krisis ini merupakan kegiatan atau program yang bersifat rutin dan terencana sebagai langkah antisipatif krisis. Penerapan langkah pra-krisis pada bidang Parekraf akan mengurangi bahkan menghindari risiko krisis agar tidak membesar dan memburuk. Program A: Membangun Kesiapan Biro Komunikasi dalam Menghadapi Krisis Melakukan rapat rutin dalam lingkup Biro Komunikasi terkait hasil pemantauan media dan CDA untuk membahas kondisi terbaru dan kendala yang dihadapi Memperbarui tabel asesmen krisis secara rutin untuk mengidentifikasi skenario krisis yang mungkin akan terjadi minimal 6 bulan sekali Memantau informasi di media meliputi TV, radio, cetak, daring, dan media sosial melalui pemantauan media dan Crisis Detection Analysis (CDA) Mengadakan koordinasi pra-krisis untuk menentukan peran dan fungsi di inter- nal Biro Komunikasi ketika terjadi krisis. Perencanaan penanggulangan dan mitigasi krisis dengan stakeholder Ikut serta dalam rapat koordinasi dan pelatihan krisis dengan instansi-instansi terkait krisis. Lihat daftar instansi terkait Mengadakan rapat koordinasi dan pelatihan bersama satuan kerja lain di Kemenparekraf Kembali ke daftar isi 14
Perencanaan penanggulangan dan mitigasi krisis dengan stakeholder Membangun pola koordinasi dengan stakeholder bersama satuan kerja lain di Kemenparekraf Mengidentifikasi dan memetakan stakeholder yang relevan untuk merencana- kan penanggulangan krisis sebelum terjadi. Program B: Memperbarui Panduan Komunikasi Krisis Pemutakhiran Panduan Komunikasi Krisis secara berkala Pemutakhiran Panduan Komunikasi Krisis minimal 2 tahun sekali Mencantumkan dengan jelas peran dan fungsi staf Biro Komunikasi dan mem- perbarui ketika terjadi perubahan fungsi dalam organisasi Memperbarui kontak para staf dan stakeholder secara rutin minimal 6 bulan sekali Menambahkan dan memutakhiran narasi dan respons utama minimal 6 bulan sekali Mensosialisasikan Panduan Komunikasi Krisis kepada staf Biro Komunikasi minimal 6 bulan sekali. Identifikasi peran dan fungsi dalam Biro Komunikasi Identifikasi peran dan fungsi yang diperlukan dalam Biro Komunikasi minimal 1 tahun sekali Pilih individu yang memiliki latar belakang/kemampuan yang sesuai Jabarkan dengan jelas peran dan fungsi dalam tim, serta perbarui ketika terjadi perubahan struktur dalam organisasi Lakukan uji coba dan konsultasi pada internal Biro Komunikasi untuk memasti- kan pemahaman yang jelas tentang penggunaan Panduan Komunikasi Krisis minimal 1 tahun sekali. Kembali ke daftar isi 15
Verifikasi daftar kontak stakeholder secara berkala Memastikan data terbaru instansi-instansi terkait krisis. Lihat daftar instansi terkait Memperbarui data dan kontak OPD, pelaku Parekraf, dan perwakilan media/ jurnalis yang dimiliki Biro Komunikasi Menyimpan daftar kontak tersebut dalam pusat data yang mudah diakses oleh tim komunikasi krisis yang berwenang. Mengelola Narasi Utama Komunikasi Krisis Menyiapkan variasi/format narasi utama yang dapat disesuaikan dengan ber- bagai jenis krisis yang berpotensi terjadi. Lihat respons krisis dan narasi utama Program C: Memastikan Kesiapan Pelaku Parekraf Mempersiapkan pelaku Parekraf sebelum terjadi krisis Memberi informasi kepada pelaku Parekraf mengenai perencanaan, cara merespons, dan upaya pulih dari krisis melalui media digital Kemenparekraf Memberi informasi kepada pelaku Parekraf terkait peran dan fungsi stakeholder yang berwenang terhadap setiap jenis krisis yang terjadi Mendorong pelaku Parekraf untuk terbiasa menggunakan Panduan Komunikasi Krisis dalam kondisi krisis Memastikan pelaku Parekraf mengetahui langkah-langkah darurat krisis Menyediakan akses pelatihan manajemen komunikasi krisis kepada pelaku Parekraf Menyarankan rapat internal pelaku Parekraf secara berkala terkait penanganan krisis melalui strategi komunikasi Mengedukasi cara berkomunikasi dengan pengunjung sebelum, saat, dan setelah krisis ekosistem pariwisata dan ekonomi kreatif. Lihat cara berkomunikasi dengan pengunjung Kembali ke daftar isi 16
Program D: Mempertimbangkan Metode Komunikasi Metode komunikasi krisis ekosistem kepariwisataan dan ekonomi kreatif Merencanakan media komunikasi yang akan digunakan saat dan setelah kondisi darurat kebencanaan Mempertimbangkan cara dan alur berkomunikasi jika jaringan telepon dan listrik terputus Berkoordinasi dengan satuan kerja di Kemenparekraf untuk merencanakan sarana komunikasi alternatif yang dimiliki stakeholder. Beberapa stakeholder membuat rencana alternatif dalam kondisi darurat krisis seperti bencana alam. PLN biasanya membawa generator atau pembangkit listrik bergerak untuk menyediakan jaringan listrik sementara. Provider telekomunikasi seperti Telkomsel juga mendirikan Base Transceiver Station (BTS) bergerak agar jaringan telekomunikasi di lokasi terdampak dapat diakses. Fasilitas-fasilitas terse- but dapat dimanfaatkan oleh Kemenparekraf guna mendapatkan pembaharuan informasi terkait krisis. Metode komunikasi internal untuk krisis reputasi Merencanakan tingkatan informasi yang diberikan sesuai dengan tugas, fungsi dan jenjang jabatan di internal Kemenparekraf Mengatur saluran komunikasi yang sifatnya umum dan tidak sensitif, serta saluran komunikasi khusus berdasarkan tingkatan informasi terutama untuk menjamin keamanan, kerahasiaan, dan efektivitas komunikasi Membuat perencanaan alternatif ketika saluran komunikasi yang aman tidak bisa digunakan terkait dengan rusaknya infrastruktur komunikasi (misalnya jika listrik serta jaringan telepon dan internet padam). Kembali ke daftar isi 17
Program E: Pelatihan Komunikasi Krisis Kepariwisataan Pelatihan staf Biro Komunikasi Pelatihan staf Biro Komunikasi dapat diselenggarakan dalam kurun waktu 6 - 12 bulan bergantung pada kebutuhan latihan serta evaluasi penanganan krisis Melakukan pelatihan staf mengenai peran, fungsi, dan tanggung jawab terhadap protokol yang diterapkan saat krisis Melaksanakan simulasi bersama internal organisasi dalam menghadapi krisis Melaksanakan pelatihan media untuk juru bicara Mengadakan pelatihan pemantauan media TV, radio, cetak, daring, dan media sosial Membuat pelatihan untuk menulis holding statement, siaran pers, dan konferensi pers Melakukan pelatihan menghadapi krisis di media sosial. Pelatihan bersama stakeholder Melakukan pembelajaran dan pelatihan mengenai peran, fungsi, dan prosedur komunikasi krisis minimal 6 bulan sekali Menyelenggarakan pelatihan keterampilan komunikasi saat situasi krisis berbasis skenario minimal 1 tahun sekali Mensosialisasikan peran manajemen komunikasi krisis untuk menjaga reputasi Parekraf minimal 6 bulan sekali Mendorong pemahaman tentang peran media sosial dan media massa dalam situasi krisis minimal 6 bulan sekali Melakukan pelatihan dan simulasi kesiapan alur komunikasi krisis antar stake- holder minimal 6 bulan sekali Menyelenggarakan pelatihan mengenai pemanfaatan media sosial dalam komunikasi krisis kepariwisataaan minimal 1 tahun sekali. Kembali ke daftar isi 18
03 Kembali ke daftar isi RESPONS KRISIS
Fase respons krisis berisi strategi komunikasi yang dilakukan sesaat setelah krisis terjadi. Fase ini menjadi krusial karena memiliki efek yang signifikan terhadap dampak krisis: jumlah korban/kasus, jumlah pelaku Parekraf yang terdampak, dan kerusakan reputasi yang dialami oleh Kemenparekraf. Fase respons krisis menekankan pada kecepatan, keakuratan, dan konsistensi dari respons. Kecepatan dan keakuratan dibutuhkan guna menjawab kebutuhan informasi, mengurangi ketidakpastian, mengelola ekspektasi, dan mencegah misinformasi saat krisis melanda. Bersikap konsisten juga dibutuhkan untuk membangun kredibilitas serta kompetensi Kemenparekraf dalam menangani krisis kepariwisataan. Langkah 1: Mengukur Risiko Krisis Sebelum menentukan penanganan krisis, Biro Komunikasi Kemenparekraf perlu men- gukur level atau tingkatan dampak krisis yang memengaruhi keputusan apakah krisis tersebut perlu direspons atau tidak. Peran dan Fungsi: Pemantauan Media dan Komunikasi Krisis Lihat tabel asesmen dampak pada krisis ekosistem pariwisata dan ekonomi kreatif Lihat tabel asesmen dampak pada krisis reputasi organisasi Memahami tingkatan dampak krisis sehingga perlu ditangani lebih lanjut atau tidak. Langkah 2: Tindakan 15 Menit Pertama Reaktif dan Proaktif Jika hasil asesmen krisis pada langkah 1 menunjukkan krisis di level high dan extreme perlu melanjutkan langkah 2 dan seterusnya. Masa penting merespons krisis berada di jam-jam awal setelah krisis terjadi di mana informasi beredar sangat cepat. Sebelum menyusun strategi dan langkah respons krisis, lihat protokol media dan tips komunikasi krisis. Kembali ke daftar isi 20
Peran dan Fungsi: Pimpinan, Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, Media Digital, Produksi Konten, Hubungan Masyarakat Melakukan rapat darurat (emergency meeting) internal Biro Komunikasi untuk koordinasi pembagian tugas dan mobilisasi Konfirmasi fakta dan data (waktu, lokasi, dan dampak krisis) kepada satuan kerja terkait krisis Verifikasi fakta dan data krisis melalui hasil pemantauan media dan CDA Memilah fakta dan data yang dapat disampaikan maupun tidak pada masyarakat Memilih media komunikasi yang efektif dan dapat digunakan Menyiapkan informasi krisis yang terjadi Menyiapkan holding statements Merekomendasikan nama juru bicara Membatalkan atau menunda konten promosi Parekraf yang telah dijadwalkan Menyiapkan diri untuk merespons media dan stakeholder dengan holding state- ment yang disusun sebelumnya Pemetaan alur koordinasi stakeholder terkait krisis bersama satuan kerja lain Menyusun daftar kontak stakeholder yang terlibat krisis. Langkah 3: Tindakan 30 Menit Pertama Peran dan Fungsi: Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, Media Digital, Produksi Konten, Hubungan Masyarakat, Informasi Publik Menggali informasi krisis lebih lanjut mengenai dampak dari krisis pada wisa- tawan, pelaku Parekraf, destinasi, dan masyarakat sekitarnya Menyusun informasi krisis yang akan disampaikan ke publik Membuat narasi mengenai langkah atau strategi penanganan krisis yang dilaku- kan Kemenparekraf Menyiapkan siaran pers dan pertemuan pers. Lihat tips standby statement dan siaran pers Menyiapkan wawancara media massa terkait krisis Kembali ke daftar isi 21
Memantau reaksi publik dari berbagai media seperti kemarahan dan spekulasi yang berdampak pada reputasi Kemenparekraf Memantau konten pemberitaan seputar krisis melalui pemantauan media dan CDA Memantau perkembangan data dan informasi krisis dari stakeholder terkait krisis Menyiapkan narasi utama untuk merespons sesuai dengan media yang diguna- kan. Lihat respons pesan dan narasi utama. Langkah 4: Tindakan 1 Jam Pertama Peran dan Fungsi: Juru Bicara, Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, Media Digital, Produksi Konten, Hubungan Masyarakat, Informasi Publik Persiapan untuk memberikan respons pertama kepada publik perihal krisis. Lihat protokol media dan tips komunikasi krisis Memberikan (briefing) informasi dan narasi yang akan disampaikan oleh juru bicara Melakukan pertemuan pers Melakukan wawancara dengan media massa Menyebarkan siaran pers ke media massa, halaman web, dan media sosial Memublikasikan langkah penanganan krisis yang dilakukan oleh Kemenparekraf Memublikasikan informasi krisis terbaru melalui media internal dan eksternal Kemenparekraf Menilai dan mengembangkan respons media sesuai kebutuhan Mengaktifkan layanan pengaduan atau pusat informasi krisis kepariwisataan Memastikan layanan pengaduan atau pusat informasi memberikan respons dan pesan yang tepat dalam menanggapi pertanyaan. Lihat respons krisis dan narasi utama Memantau perkembangan krisis dari media milik stakeholder yang berhubu- ngan dengan krisis Koordinasi dengan satuan kerja lain untuk mendapatkan informasi krisis dari stakeholder yang terlibat. Kembali ke daftar isi 22
Langkah 5: Tindakan Selanjutnya Jika Krisis Berlanjut Langkah 5 berisi tindakan yang rutin dan berulang selama fase krisis masih berlanjut. Periode pengulangan disesuaikan dengan kondisi darurat serta kecepatan arus infor- masi terkait krisis. Peran dan Fungsi: Media Monitoring dan Crisis Detection Analysis (CDA), Komunikasi Krisis, Hubungan Masyarakat, Narasi, Media Sosial Menjadwalkan penugasan staf Biro Komunikasi Kemenparekraf untuk memantau perkembangan dan merespons kondisi krisis Menginformasikan perkembangan krisis serta langkah penanganan kepada pimpinan di Kemenparekraf Berkoordinasi dengan stakeholder yang terlibat dalam kondisi krisis untuk mendapatkan informasi terbaru Menginformasikan perkembangan krisis serta langkah penanganan kepada Dinas Pariwisata, pelaku Parekraf, dan stakeholder Memperbaharui narasi perkembangan krisis dan langkah penanganan yang telah ditempuh Kemenparekraf Mengabarkan perkembangan krisis melalui media sosial dan halaman web Kemenparekraf Melakukan wawancara dengan media massa jika diperlukan Memantau perkembangan informasi dan diskusi publik di media massa dan media sosial Memantau perkembangan krisis dari media milik Kementerian/ Lembaga/ Dinas yang berhubungan dengan krisis Memverifikasi berbagai informasi yang tersebar selama krisis Memantau dampak krisis terhadap citra, hubungan, dan reputasi Kemenparekraf Membanjiri narasi positif di media sosial dengan jenis unggahan yang mendapa- tkan engagement tinggi. Kembali ke daftar isi 23
STUDI KASUS | GEMPA BUMI LOMBOK Salah satu bentuk Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif adalah gempa bumi. Gempa bumi tektonik berkekuatan 6,4 SR pernah mengguncang Lombok, Nusa Tenggara Barat pada 29 Juli 2018. Kuatnya getaran dirasakan hingga Bali dan Sumbawa yang bersebelahan dengan Lombok. Kemudian gempa susulan dengan kekuatan 7 SR kembali mengguncang Lombok pada 5 Agustus 2018 dan ada peringatan dini tsunami. Dua gempa tersebut membuat panik masyarakat hingga wisatawan yang sedang berada di Lombok. Gempa merusak berbagai bangunan seperti rumah, fasilitas umum, dan fasilitas pendukung pariwisata. Pemerintah pusat dan daerah memberlakukan kondisi tanggap darurat bencana yang dipimpin langsung oleh Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB). Selama proses tanggap darurat media massa terus mengabarkan perkembangan proses evakuasi, data korban, data kerusakan, dan kondisi masyarakat yang selamat. Media juga mengabarkan kondisi wisatawan yang terjebak di lokasi wisata seperti pantai, pulau, dan gunung. Sejumlah wisatawan berupaya men- cari akses untuk keluar dari Lombok. Manajemen respons krisis 1-2 jam pertama Kemenparekraf menyampaikan standby statement mengenai kejadian gempa dan memantau perkembangan tanggap bencana BNPB. Kemenparekraf selanjutnya membuat crisis center sebagai pusat pelayanan informasi bencana yang berkaitan dengan kondisi wisatawan nusantara, wisatawan asing, serta 3A di Lombok setelah gempa terjadi. Menunjuk petugas/staf untuk bertugas menyediakan dan menyampaikan informasi yang dikumpulkan dari lokasi terdampak gempa. 2-6 jam pertama Memberikan informasi seputar perkembangan penanganan gempa dan dampak terhadap wisatawan dan 3A destinasi pariwisata. Disampaikan juga langkah-langkah yang ditempuh Kemenparekraf lakukan berkoordinasi dengan Kementerian, Lembaga, dan Dinas yang terlibat dalam tanggap darurat gempa. Memberikan informasi mengenai akses keluar dan masuk Lombok yang bisa ditempuh oleh wisatawan. Menyampaikan rekomendasi untuk tidak berkunjung ke Lombok dan memilih alternatif lokasi wisata lain selama masa tanggap darurat. Informasi-informasi tersebut disebarkan melalui media internal Kemenparekraf dan bekerja sama dengan media massa. Respons berkelanjutan Membuat jadwal atau periodisasi untuk menyampaikan informasi seputar penanganan gempa yang berkaitan dengan pariwisata. Fokus pada tindakan kolaborasi antar Kementerian, Lembaga, dan Dinas dalam penanganan gempa serta menjamin keselamatan wisatawan yang masih berada di Lombok. Memanfaatkan media sosial internal Kemenparekraf dan media massa sebagai saluran informasi untuk wisatawan serta pelaku Parekraf. Kembali ke daftar isi 24
04 PASCA KRISIS Kembali ke daftar isi
Deklarasi Fase Pasca Krisis Fase pasca krisis merupakan masa-masa krisis dianggap atau dinyatakan telah berak- hir. Fokus dalam menangani krisis beralih ke pengelolaan efek krisis yang terjadi. Fase pasca krisis dalam krisis kepariwisataan menjadi momentum untuk pemulihan reputa- si. Penentuan fase pasca krisis menjadi penting bagi pelaku atau industri Parekraf dan wisatawan yang ingin mengetahui situasi normal akan kembali. Perubahan status krisis ke pasca krisis dideklarasikan oleh pihak yang paling berwe- nang terhadap kondisi krisis. Biro Komunikasi Kemenparekraf perlu memahami dengan baik bentuk krisis yang terjadi dan siapa pihak yang paling berwenang. Dalam konteks kebencanaan di Indonesia misalnya, peralihan status krisis ke pasca krisis ditentukan oleh Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB). Biro Komunikasi Kemenparekraf bisa mengikuti status peralihan dari krisis ke pasca krisis tersebut. Dalam kondisi krisis reputasi dalam lingkup organisasi, Biro Komunikasi Kemenpa- rekraf perlu proaktif memberikan informasi pada internal Kemenparekraf. Pembaharu- an informasi perlu dilakukan melalui pemantauan media beriringan dengan evaluasi penanganan krisis. Biro Komunikasi Kemenparekraf bisa memberikan rekomenda- si kepada Menteri Parekraf untuk mendeklarasikan kondisi krisis ke pasca krisis. Ketika Menteri Parekraf telah memutuskan masuk ke fase pasca krisis, Biro Komunikasi Kemenparekraf bisa mengikuti strategi komunikasi pada fase tersebut. Kembali ke daftar isi 26
Langkah 6: Melakukan Asesmen Dampak Krisis Waktu Peran dan Fungsi Tindakan : Hari 1 pasca krisis : Pimpinan, Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, Media Digital, Produksi Konten, Hubungan Masyarakat : Asesmen dampak krisis Krisis Ekosistem Kepariwisataan dan Ekonomi Kreatif Bekerja sama dengan satuan kerja lain dan stakeholder Cek keadaan dan kondisi keamanan staf Biro Komunikasi yang akan bertugas Pendataan kerusakan infrastruktur, fasilitas, dan akses Pendataan wisatawan yang terjebak dan menjadi korban. Menyusun narasi pemulihan Menekankan wilayah terdampak sudah aman Menyediakan informasi mengenai rute dan akses keluar masuk wilayah terdampak Menyusun informasi dan mengaktifkan pusat informasi mengenai wilayah tidak terdampak sebagai alternatif rencana wisata. Pembaharuan informasi krisis melalui media Mengirimkan siaran pers Membuat jumpa pers atau wawancara di media Memperbaharui informasi melalui halaman web dan media sosial Kemenparekraf Memantau perkembangan berita dan informasi khususnya identifikasi jika ada misinformasi. Krisis Reputasi Organisasi Pendataan kerusakan reputasi organisasi dan pemangku kepentingan kunci yang terpengaruh oleh krisis reputasi Menyusun rencana pemulihan reputasi organisasi Menginformasikan kepada publik mengenai langkah perbaikan kebijakan atau tindakan Kemenparekraf untuk memastikan krisis serupa tidak akan terjadi kembali Jika disebabkan oleh misinformasi, diperlukan upaya berkesinambungan untuk mendorong fakta-fakta ke publik dan media massa. Kembali ke daftar isi 27
STUDI KASUS | COVID-19 Contoh Krisis Pemasaran adalah ketika pada masa pandemi yang disebabkan oleh Covid-19 di seluruh dunia. Kondisi ini menurunkan minat berwisata masyarakat dan berpengaruh pada matinya sektor pariwisata dunia, termasuk Indonesia. Di Indonesia, krisis Covid-19 menyebabkan matinya pariwisata dan ekonomi kreatif yang berdampak pada meningkatnya angka pengangguran karena tidak hanya sektor pariwisata mati, berbagai sektor perekonomian harus menanggung beban untuk bertahan di masa sulit tersebut. Dampak yang sangat luas adalah ketika banyaknya lokasi wisata yang tutup karena tidak berjalan lebih dari 6 bulan. Fase krisis ini tidak bisa diprediksi akan selesai kapan, karena hanya berhenti ketika vaksin sudah ditemukan oleh ilmuwan di dunia, dan hal tersebut membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Sepanjang pandemi Covid-19 berlangsung di Indonesia, kebijakan buka tutup wilayah lokal, antar negara, serta kawasan wisata meninggalkan beberapa jejak krisis baik pada sektor pemasaran, SDM pariwisata, dan bencana destinasi. Kembali ke daftar isi 28
Langkah 7: Menentukan dan Mengkoordinasikan Respons Pemulihan Waktu Peran Aksi : Hari 1 - 2 pasca krisis : Komunikasi Krisis, Media Digital, Produksi Konten, Hubungan Masyarakat, Informasi Publik : Menentukan dan mengkoordinasikan strategi kampanye pemulihan Krisis Ekosistem Pariwisataan dan Ekonomi Kreatif Melakukan wawancara dengan pelaku Parekraf (minggu pertama pasca krisis) Melakukan wawancara pelaku Parekraf terkait pertimbangan opsi pemulihan krisis. Mempertimbangkan respons pemulihan Memberi jeda waktu untuk proses pemulihan sebelum kembali beroperasi Meninjau respons pemulihan untuk krisis yang relevan. Lihat respons pesan dan narasi utama Berkoordinasi dengan satuan kerja atau stakeholder terkait kebutuhan data dan informasi pendukung pemulihan krisis Berkoordinasi dengan satuan kerja atau stakeholder dalam menargetkan pelu- ang pasar Berkoordinasi dengan satuan kerja lain untuk menyusun pesan dan respons pemulihan krisis. Mengkoordinasikan respons pemulihan Menginformasikan tentang dampak krisis pada stakeholder Mengeluarkan informasi bahwa wilayah terdampak sudah terbuka untuk kegiatan Parekraf Menginformasikan destinasi alternatif wisata lain melalui media internal dan eksternal Kemenparekraf Merespons semua tanggapan, pesan, dan pemulihan krisis kepariwisataan Memastikan respons hanya dari Biro Komunikasi atau juru bicara Kemenparekraf. Kembali ke daftar isi 29
Krisis Reputasi Memastikan bahwa sumber informasi yang keluar dari Kemenparekraf harus melalui satu pintu Mempertimbangkan waktu yang tepat untuk mengirimkan pesan Mempertimbangkan media yang efektif dan efisien untuk mencapai semua stakeholder Mengkoordinasikan pesan pemulihan agar dapat diterima oleh seluruh stake- holder Memastikan koordinasi pengiriman pesan kepada stakeholder berjalan lancar Menginformasikan kepada publik mengenai langkah perbaikan kebijakan atau tindakan Kemenparekraf untuk memastikan krisis serupa tidak akan terjadi kem- bali Memantau media massa dan media sosial untuk memastikan informasi dan narasi yang disampaikan sesuai dengan perencanaan. Langkah 8: Penerapan Kampanye Awal Masa Pemulihan Waktu Peran dan Fungsi : Komunikasi Krisis, Media Digital, Produksi Konten, Hubungan : Hari 1-7 pasca krisis Tindakan Masyarakat : Menyusun strategi kampanye komunikasi di awal masa pemulihan Krisis Ekosistem Pariwisataan dan Ekonomi Kreatif Bekerja sama dengan pelaku Parekraf dan stakeholder Mengabarkan perkembangan atau kabar terbaru krisis Memperbaharui informasi mengenai akses keluar masuk dan daerah wisata yang tidak terdampak serta aman dikunjungi Memberikan narasi tunggal kepada stakeholder jika bicara melalui media. Kembali ke daftar isi 30
Media sosial Mengoptimalkan seluruh media sosial Kemenparekraf untuk kampanye pemulihan Gunakan visual seperti foto dan video untuk membuat cerita daerah yang tidak terdampak Mempublikasikan daerah atau wisata alternatif yang aman untuk dikunjungi Mengajak stakeholder untuk menyebarkan pesan/konten kampanye pemulihan. Media massa Membuat siaran pers, pertemuan pers, dan wawancara dengan media Mengajak wartawan dari berbagai media untuk liputan di lokasi Bekerja sama dengan stakeholder dan wisatawan Menanggapi kebutuhan informasi media massa terkait masa pemulihan. Kampanye melalui iklan Menyusun narasi kampanye pemulihan melalui iklan Memanfaatkan berbagai platform promosi milik Kemenparekraf baik daring maupun luring Memanfaatkan media sosial dan media massa untuk beriklan. Krisis Reputasi Organisasi Memperbarui pesan kepada stakeholder Pembaruan informasi dan rencana penanganan pasca krisis kepada seluruh stakeholder Menyampaikan isi pesan yang sama ke seluruh Dinas Pariwisata di daerah. Media sosial Menyampaikan konten mengenai langkah positif yang dilakukan Kemenparekraf setelah krisis Meminta stakeholder untuk membagikan konten Kemenparekraf kepada pengi- kut mereka di media sosial. Kembali ke daftar isi 31
Kampanye media Mengeluarkan siaran pers, mengadakan sesi wawancara, dan peliputan langsung Menyanggupi jika ada undangan wawancara dengan media. Langkah 9: Penerapan Kampanye Berkelanjutan di Masa Pemulihan Waktu Peran dan Fungsi : Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, Media Digital, Produksi : Hari 8-14 pasca krisis Tindakan Konten, Hubungan Masyarakat, Informasi Publik : Menyusun strategi kampanye komunikasi di awal masa pemulihan Identifikasi kampanye yang akan dilanjutkan Menerapkan strategi komunikasi pemulihan bersama satuan kerja lain dan stakeholder di tingkat nasional dan daerah. Lihat rekomendasi kegiatan pemasaran dalam rangka pemulihan Pertimbangkan penggunaan media jangka panjang yang melibatkan pencapaian pemulihan, peringatan peristiwa, dan cerita-cerita positif yang menginspirasi Menyusun anggaran biaya yang digunakan untuk kampanye pemulihan. Implementasi Kampanye Koordinasikan pelaksanaan kampanye pemasaran pemulihan secara terpadu dengan satuan kerja dan stakeholder terkait Gunakan berbagai saluran komunikasi/pemasaran seperti media sosial dan halaman web untuk menyampaikan pesan pemulihan kepada masyarakat Memanfaatkan saluran media massa melalui pertemuan pers, wawancara dengan media, dan peliputan langsung di lokasi Parekraf Melakukan pemantauan media secara rutin untuk melihat respons kampanye pemulihan. Krisis Organisasi Menentukan kampanye berkelanjutan Menyampaikan pesan media sosial berupa prestasi dan hal positif lainnya dari sektor pariwisata dan ekonomi kreatif Kembali ke daftar isi 32
Memastikan apakah stakeholder masih terdampak oleh krisis organisasi yang telah terjadi atau tidak Jika diperlukan, bertemu dengan stakeholder di daerah mengenai dampak yang dirasakan pasca krisis Melakukan pemantauan media secara rutin untuk melihat respons kampanye pemulihan. Langkah 10: Evaluasi Manajemen Komunikasi Krisis Waktu Peran dan Fungsi : Pimpinan, Juru Bicara, Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, : Minggu 3 dan 4 pasca krisis Tindakan Media Digital, Produksi Konten, Hubungan Masyarakat, Informasi Publik : Melakukan evaluasi dan pemutakhiran Panduan Komunikasi Krisis Mengumpulkan umpan balik Berdiskusi dengan stakeholder terkait proses komunikasi saat krisis Melakukan survei untuk menilai respons komunikasi krisis: - - - - Apa yang berhasil? Apa yang tidak berhasil? Apa langkah alternatif yang perlu dilakukan? Seberapa efektif langkah strategi komunikasi krisis yang dilakukan terhadap stakeholder? Bagaimana umpan balik dari pengunjung terkait komunikasi yang dilakukan saat dan setelah krisis? Bagaimana Biro Komunikasi dapat meningkatkan respons sebelum, saat, dan setelah krisis?
Memilah tanggung jawab Melakukan evaluasi terkait kesalahan dan tanggung jawab Biro Komunikasi selama masa krisis, sejauh mana tanggung jawab tersebut sudah ditunaikan. Membuat laporan Membuat laporan evaluasi sebagai rekomendasi untuk perbaikan manajemen komunikasi krisis yang akan datang. Pemutakhiran Panduan Komunikasi Krisis Melakukan pemutakhiran Panduan Komunikasi Krisis berdasarkan hasil evaluasi. Kembali ke daftar isi 33
STUDI KASUS | MISINFORMASI: WISATA HALAL Kesamaan narasi antara pemerintah pusat dan daerah menjadi salah satu faktor penting dalam. Dikeluarkannya narasi Wisata Halal di kawasan Danau Toba pada tahun 2019 silam menimbulkan huru-hara khususnya di masyarakat sekitar. Wisata halal ini sebenarnya sudah ada dan lebih dulu dikenal di negara-negara Non Organisasi Kerjasama Islam (NON OKI) yang dapat melihat potensi pertumbuhan wisata muslim yang pesat dari segi ekonomi. Wisata halal kerap disebut juga muslim friendly tourism, namun keduanya tidaklah sama, muslim friendly tourism dinilai lebih longgar. Pada term wisata halal yang akan dikembangkan di Danau Toba, masyarakat salah menilai bahwa konsep wisata halal tersebut adalah merubah segala sesuatu yang non-halal menjadi halal. Namun sejatinya tidak demikian, pada wisata halal yang akan dikembangkan hanya memfasilitasi lokasi-lokasi atau kawasan khusus bagi wisatawan muslim, seperti ketersediaan restoran halal yang representatif dapat dijadikan pilihan bagi wisatawan muslim. Sementara kebudayaan dan kearifan lokal masyarakat setempat tetap ada dan berkembang menjadi salah satu daya tarik utama destinasi tersebut. Penyelesaian dari isu ini kiranya dapat dilakukan penyebaran informasi melalui kanal-kanal milik Kemenparekraf, sosialisasi kepada masyarakat sekitar, dan benchmarking kajian-kajian serta penerapan wisata halal di berbagai tempat agar diketahui dampak positif pengembangan wisata halal baik bagi destinasi, maupun masyarakat sekitarnya. Kembali ke daftar isi 34
05 Kembali ke daftar isi PROTOKOL MEDIA KOMUNIKASI KRISIS
Protokol Media dalam Kondisi Krisis Mencatat setiap pertanyaan media yang diterima, termasuk detail kontak jurna- lis, dan menunda waktu untuk memberikan respons yang tepat pada waktu yang sesuai Jawab pertanyaan tanpa bimbang, langsung, serta tidak menghindar Minta klarifikasi atau ulangi pertanyaan. Beberapa pertanyaan sulit, bukan karena jawabannya sulit, tetapi karena tidak jelas. Jangan terintimidasi dan minta penanya untuk mengulangi atau mengulang pertanyaan dengan lebih jelas Hindari "no comment", dan gunakan respons berikut sebagai gantinya: - "Kami sedang mengumpulkan fakta dan berkoordinasi dengan pihak terkait, jika ada informasi terbaru dan valid, kami akan segera sampaikan ke rekan-rekan media... " "Kami sedang mengumpulkan informasi terkait hal tersebut untuk saat ini" "Mohon bersabar, kami sedang memverifikasi informasi yang telah masuk ke kami" "Hal yang dapat kami sampaikan saat ini yaitu..." "Hal tersebut adalah data pribadi dan kami menghargai privasi orang lain" - - - Bekerja sama dengan pemangku kepentingan terkait yang menangani krisis untuk menentukan respons dan pesan apa yang dapat/dilarang diungkapkan secara publik Hanya merespons pertanyaan media yang terkait dengan pariwisata dan menga- rahkan pertanyaan seputar penanganan krisis kepada pemangku kepentingan yang berwenang Bekerja sama/berkoordinasi dengan Asosiasi Pariwisata untuk merespons media yang memiliki dampak luas pada industri atau pelaku Parekraf Identifikasi komunitas atau pelaku Parekraf lokal yang tepat untuk memberikan pandangan/komentar sebagai "pihak ketiga" jika diperlukan Ingat poin yang akan dibicarakan dan tetap berpegang pada itu. Jika pertanyaan sudah terjawab, maka berhenti dan jangan mengatakan lebih dari yang dibutuh- kan Tetap dalam bidang pengetahuan. Jangan mencoba menjawab jika pertanyaan itu di luar pengetahuan atau pemahaman masalah Jangan menyalahkan siapa pun Jangan mengecilkan sebuah masalah. Kembali ke daftar isi 36
Protokol Media Sosial Informasi awal mengenai potensi krisis kepariwisataan harus dapat terverifikasi dalam waktu kurang dari 1x24 jam Fakta-fakta yang lebih lengkap mengenai informasi awal, dituliskan dalam sebuah postingan media sosial, baik itu Facebook, Twitter, maupun Instagram Menyebarkan fakta di kanal-kanal media sosial, sehingga audiens dapat menerima informasi terkait, terutama di media sosial yang mana komunikasi berjalan dua arah. Sehingga feedback yang diberikan dapat dengan langsung diterima Ketahui kapan harus menghentikan respons pertanyaan di media sosial pindah- kan percakapan melalui direct message jika diperlukan Tunda postingan terjadwal saat mendapatkan pemberitahuan tentang krisis Hindari memposting foto-foto daerah yang terkena dampak krisis karena biasanya sudah banyak liputan media yang membahas hal tersebut Pada fase pasca-krisis tampilkan foto-foto real-time (sertakan tanggal pengam- bilan foto) dari objek/destinasi yang tetap beroperasi Posting konten tentang cerita keberhasilan dan upaya para pelaku Parekraf terkait Promosikan kampanye lokal yang bertujuan untuk membangun kembali industri pariwisata setelah krisis Gunakan hashtag untuk respons yang terkoordinasi dalam upaya menyatukan informasi, menghubungkan konten terkait, dan memperkuat respons. Tips Komunikasi Krisis di Media Manusia menjadi prioritas pertama Menunjukkan kepedulian terhadap sesama manusia Manusia harus selalu menjadi prioritas pertama, sebelum lingkungan, properti dan keuntungan. Manfaatkan kesempatan dari berbagai media Media dapat membantu menyebarkan pesan terkait krisis dengan lebih cepat dan lebih luas. Hindari mengatakan 'no comment' Lihat daftar alternatif respons "no comment" pada bagian Protokol Media dalam Kondisi Krisis. Kembali ke daftar isi 37
Lokasi konferensi pers Adakan di area yang jauh dari lokasi kejadian, lebih disarankan di pusat koordinasi atau media center karena dapat merepresentasikan profesionalitas dan kredibili- tas Pejabat lembaga negara dengan jabatan tinggi yang sebaiknya memimpin konfe- rensi pers. Prioritas pertama adalah Menteri atau Wakil Menteri, prioritas kedua Sekretaris Menteri, dan prioritas ketiga Kepala Biro Komunikasi. Jika ragu menjawab, arahkan media untuk bertanya kepada ahlinya Hanya berdiskusi mengenai fakta dan informasi yang dapat dipertanggung- jawabkan Jangan memberi informasi yang belum terbukti kebenarannya Mengarahkan pertanyaan yang tidak terkait dengan krisis kepada pihak lain yang lebih ahli. Mengetahui kapan saatnya untuk memberi respons Hindari tekanan untuk memberi respons secepatnya, pertimbangkan terlebih dahulu situasi yang ada dan pesan yang akan disampaikan Jika belum memiliki respons jawaban, simpan detail kontak media untuk meng- hubungi mereka ketika sudah siap Jangan biarkan media menunggu terlalu lama karena media akan tetap member- itakan. Berita yang salah dan tidak akurat akan lebih sulit diperbaiki. Memberikan pembaruan rutin Pembaruan rutin membantu mengatasi spekulasi dan kesalahpahaman Memberikan informasi terkini lisan dan tertulis tentang krisis dan penyebabnya Instruksikan media tentang mengumpulkan gambar visual Hubungkan bagaimana informasi akan disebarluaskan, berikan timeline media tentang kapan informasi akan tersedia dan bagaimana mengaksesnya Tawarkan wawancara. Katakan yang sebenarnya Transparansi sangat penting untuk kredibilitas Kemenparekraf Kebenaran pada akhirnya akan terungkap Berita buruk dapat diredam dengan menekankan tindakan yang dilakukan dalam mengatasi krisis. Kembali ke daftar isi 38
Bersikap tenang Bersikap tenang dalam semua interaksi media untuk menunjukkan rasa aman dan kontrol bahwa krisis akan tertangani dengan baik. Berbicara dengan satu suara Bagikan pesan kunci yang sudah disepakati sehingga memiliki sumber informasi yang sama jika dihubungi secara langsung. Memilih karakter yang berperan dalam penanggulangan krisis Mengalihkan fokus media dengan cerita-cerita sosok yang berperan dalam menanggulangi krisis di level masyarakat dan pemerintahan Mengabarkan tindakan atau kegiatan positif yang membantu penanggulangan serta pemulihan krisis. Tips Siaran Pers dan Juru Bicara Siaran pers merupakan kanal utama bagi suatu institusi untuk menghubungkan dirinya dengan media dan masyarakat. Pada situasi krisis, peran siaran pers menjadi lebih krusial karena memiliki fungsi ganda: 1) Memberikan informasi yang gamblang terhadap masyarakat melalui media atas situasi yang sedang dihadapi; 2) Meyakinkan masyarakat melalui media bahwa langkah-langkah yang dilakukan oleh institusi tersebut untuk memitigasi krisis yang sudah berjalan. Siaran pers selain menjadi informasi awal yang diterima oleh audiens mengenai potensi krisis kepariwisataan juga sebagai peringatan dini (early warning system) yang harus dapat ditanggapi sesingkat mungkin. Menentukan tugas dan personalia Memastikan internal Biro Komunikasi tahu tugas dan fungsi yang bertanggung jawab dalam menentukan Juru Bicara Memastikan internal Biro Komunikasi tahu tugas dan fungsi yang bertanggung jawab dalam menyusun siaran pers. Mengikuti prosedur Mengumpulkan dan mengklasifikasikan informasi awal yang diterima dari sumber-sumber informasi Melakukan kontak lebih lanjut dengan stakeholder yang berwenang Melakukan pemantauan media dan CDA untuk melihat sentimen terhadap potensi krisis Menyusun resume yang berisi informasi awal berisi: Nama, Kategori, Kronologi, Cakupan wilayah, Cakupan pemberitaan, Korban dan kerusakan/kerugian. Kembali ke daftar isi 39
Memastikan keluaran (output) Memastikan informasi awal harus keluar dalam kurun waktu 1x24 jam Menyiapkan fakta-fakta lebih lengkap untuk dikeluarkan dalam siaran pers Menyebarkan ke media-media, baik nasional dan internasional. Intensitas Siaran Pers Pada saat krisis, diperlukan peningkatan intensitas dalam hal kuantitas dan kualitas siaran pers yang dirilis ke media. Semakin tinggi intensitasnya, maka semakin besar persepsi publik terhadap peran dan tanggung jawab institusi tersebut dalam memitigasi krisis. "Respons atas krisis melalui siaran pers didedikasikan setelah suatu peristiwa berada pada titik paling kacau." (Yu-chin & Tseng, Ping & James, 2007) Juru Bicara dalam Siaran Pers Idealnya dalam keadaan krisis, ada seorang juru bicara yang berkomunikasi dengan media. Ia harus berkomunikasi dengan "satu suara", artinya usaha-usahanya harus terkoordinasi untuk merawat sebuah pesan yang konsisten (Ray, 1999; Seitel, 1983; Coombs & Halladay, 2009. Penunjukkan juru bicara yang fokus berbicara krisis kepari- wisataan dan reputasi akan merawat hubungan baik dengan media. Hal ini membu- tuhkan sensitivitas terhadap proses jurnalistik, karena media akan mencari informasi alternatif apabila pernyataan resmi tidak tersedia. "Membiarkan pasokan informasi dari sumber selain dari pusat mengenai krisis yang sedang terjadi akan berbahaya, karena akan menumbuhkan persepsi yang buruk" (Coombs & Halladay, 2009) Kembali ke daftar isi 40
Struktur Siaran Pers Struktur siaran pers menggunakan metode piramida terbalik, pokok dari isi siaran pers berada di bagian atas, sedangkan isi dari siaran pers terdapat informasi penunjang yang berkaitan dengan pokok siaran. Umumnya, penggunaan bahasa jurnalistik akan digu- nakan dalam siaran pers, tentu saja di dalamnya harus menjawab 5W + 1H. (Iriantara, 2005). Judul Headline Baris Tanggal / Dateline/ Creditline Pusat perhatian maksimal Teras/ Lead/ Intro ke-1 Blok utama informasi Teras/ Lead/ Intro ke-2 Penjabaran Teras/ Lead Latar berita Tubuh/ body Rang- kuman (Mappatoto, 1993) Call to Action Call to Action adalah sebuah ajakan untuk melakukan tindakan. Pada situasi krisis, call to action yang dilakukan oleh institusi/organisasi penanggung jawab terhadap stake- holder harus tuntas dan jelas. Ajakan atau persuasi akan membuat setiap pihak bersiap dalam berbagai aspek yang memungkinkan terhindarnya dari situasi buruk. Ketika pandemi Covid-19 melanda, Kemenparekraf/Baparekraf merilis siaran pers yang di dalamnya terdapat call to action berupa ajakan memakai masker, menggu- nakan hand sanitizer dan mencuci tangan, menjaga jarak aman, mengajak meng- umpulkan sumbangan dan bersolidaritas untuk mereka yang terdampak, serta ajakan untuk menjaga industri pariwisata dan ekonomi kreatif. Kembali ke daftar isi 41
06 Kembali ke daftar isi RESPONS KRISIS & NARASI UTAMA 1. Bencana Alam 2. Insiden/ Kecelakaan 3. Kebakaran Hutan 4. Bencana Lingkungan 6. Kerusuhan 7. Ancaman Kesehatan 8. Rasisme, Kriminalisme, dan Terorisme 9. Konflik dengan budaya lokal 5. Krisis Reputasi 10. Hukum dan Regulasi
1. Bencana Alam PENANGGUNG JAWAB DAERAH o BNPB/BPBD o Pemadam Kebakaran o Dinas Pariwisata Daerah Sesaat Setelah Kejadian Selama Respon Krisis o Langkah utama (periode pengamatan) Verifikasi fakta insiden dengan Penanggung Jawab Daerah mengenai dampak kunjungan wisatawan, dan apa yang bisa/dilarang diumumkan secara publik o o Berkoordinasi dengan BNPB/BPBD, Pemadam Kebakaran dan Dinas Pariwisata Daerah Memberikan update informasi rutin setiap 4 jam sekali melalui media internal Kemenparekraf o Beri penjelasan singkat kepada Internal Kemenparekraf o Bekerja sama dengan pelaku Parekraf dan komu- nitas pariwisata untuk membantu wisatawan yang terdampak o Koordinasi dengan DMO dan Penanggung Jawab Daerah terkait peran, respon, dan pesan. o Mengarahkan Dinas Pariwisata Daerah untuk menanggapi pertanyaan media. Langkah utama (periode peringatan) o Hubungi pelaku Parekraf, komunitas pariwisata lokal, dan pusat informasi wisatawan terkait kebutuhan bantuan o Pantau media dan catat pertanyaan yang masuk o Berikan briefing kepada juru bicara Kemenparekraf dan pelaku Parekraf dengan Narasi Utama o Tanggapi pertanyaan media terkait krisis Kembali ke daftar isi STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA o Pelaku Parekraf o Media Sosial o Media Massa o Komunitas o Relawan Bencana Pemulihan o Berkoordinasi dengan Penanggung Jawab Daerah terkait respon dan pesan awal pemulihan o Menerbitkan rilis media, melakukan wawancara sesuai kebutuhan melalui juru bicara o Memperbarui informasi pada media sosial dan halaman web terkait berakhirnya masa krisis o Menghubungi para pelaku parekraf di wilayah terdampak untuk menilai kerusakan dan memberikan bantuan o Membagikan pesan yang disepakati dengan DMO, stakeholder , dan Pelaku Parekraf o Melaksanakan pesan pemulihan awal - melalui media, media sosial, situs web, dan iklan o Menggunakan foto-foto untuk menceritakan kisah o Melaksanakan kegiatan pemasaran dalam rangka pemulihan o Mengevaluasi apa yang berhasil dan tidak berhasil selama krisis 43
o o o o o o o o o Menangguhkan/merevisi konten media sosial dan iklan yang sudah direncanakan Berkoordinasi dengan pelaku Parekraf tentang situasi dan memastikan keselamatan Sarankan wisatawan untuk meninggalkan area jika diperlukan Update informasi terbaru pada media sosial dan media massa. Langkah utama (estimasi dampak dalam 48 jam) Arahkan DMO dan pelaku Parekraf untuk prosedur keamanan seperti menutup jendela dan pintu, mematikan saluran dan peralatan listrik, serta simpan peralatan dan perlengkapan berharga di lokasi aman Update informasi terbaru kepada semua pemangku kepentingan penutupan wilayah/ destinasi terdampak dan di mana mereka dapat mengakses update darurat terbaru Beri tahu wisatawan untuk tidak berkunjung dalam waktu telah disepakati. Narasi Utama: Prioritas kami saat ini adalah berfokus melakukan kerja sama dengan pihak berwenang untuk memas- tikan keselamatan pengun- jung di wilayah destinasi Jika situasinya memungkinkan, kami mendorong para wisa- tawan/masyarakat untuk segera meninggalkan wilayah destinasi demi keselamatan Kembali ke daftar isi o Narasi Utama: Jika Anda berada dalam situasi yang mengancam nyawa atau berbahaya atau membutuhkan bantuan darurat, harap hubungi nomor darurat setempat. Untuk pembaruan menge- nai peristiwa cuaca atau keadaan darurat lainnya dapat mengunjungi xxxx (berikan detailnya) Harap selalu mendengar- kan himbauan dari pihak berwenang setiap saat o o o Memperbarui Panduan Komunikasi Krisis. Narasi Utama: Pemulihan Awal Untuk informasi tentang pemesanan atau perubahan rencana wisata dapat menghubungi penyedia akomodasi atau transportasi Kami telah bekerja sama dengan pihak berwenang untuk menilai keamanan destinasi dan akan memberikan informasi segera setelah aman bagi wisatawan untuk kembali berwisata 44
o o o o o o Untuk informasi tentang pemesanan atau perubahan perjalanan, mohon hubungi langsung penyedia akomodasi atau transportasi yang Anda gunakan. Mohon jangan menghubungi nomor darurat Kami akan memberikan pembaruan secara berkala kepada para pelaku parekraf dan melalui berbagai media komunikasi kami. Media Release/Holding Statement Kami tetap memantau situasi dengan cermat dan bekerja sama dengan pihak berwenang untuk memastikan keamanan wisatawan Jika Anda berada di wilayah terdampak saat ini, penting bagi Anda untuk evakuasi diri atau mencari tempat perlindungan yang aman serta mengikuti arahan petugas Kondisi Banjir/ Badai: Sangat berbahaya untuk memasuki wilayah genangan banjir kapanpun. Ini berisiko bagi Anda dan petugas kami. Jika Anda melihat seseorang dalam bahaya segera hubungi petugas terdekat atau nomor darurat Jangan mencoba menyeberangi jalan, jalur hiking, atau sungai yang tergenang banjir. Air banjir tidak dapat diprediksi. Jika Anda terjebak banjir, tetaplah di tempat dan tunggu bantuan dari petugas setempat Kembali ke daftar isi o o o o o o o o Harap selalu mendengarkan himbauan dari pihak berwenang setiap saat Kami mendorong wisatawan untuk tetap mengikuti perkembangan terbaru mengenai destinasi xxxx dengan mengikuti akun sosial media xxxx, serta mengunjungi situs web xxxx. Media Release/Holding Statement Kami akan terus memantau situasi dengan hati-hati dan berkolaborasi dengan pihak terkait untuk memastikan keamanan wisatawan saat ini. Jika ada kebutuhan bantu- an darurat, harap segera hubungi nomor darurat xxxx. Banyak pelaku parekraf, termasuk UMKM dan penyedia transportasi, saat ini sedang tutup. Bagi wisatawan yang membutuhkan tempat penampungan darurat dapat mencari informasi lebih lanjut pada halaman web kami di xxxx atau media sosial kami si xxxx. Jika Anda berencana untuk mengungsi, harap ikuti saran dari pihak berwenang terkait atau petugas terdekat yang anda temui. Kami merekomendasikan para wisatawan yang menginap untuk membawa perlengkapan darurat, seperti air bersih, makanan, dan senter. o o o o o o o Sedang Berlangsung: Saat ini, kami sedang dalam masa pemulihan pasca bencana. Kami telah membuka kembali berbagai layanan kami yang bertujuan untuk menyam- but kembali para wisa- tawan dan akan menjamin keselamatan dan kenya- manan selama kunjungan Hubungi penyedia layanan perjalanan Anda sekarang untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang berbagai alternatif destinasi wisata. Media Release/Holding Statement Kami sedang berupaya seoptimal mungkin agar sektor pariwisata di xxxx dapat pulih secepat mungkin. Kami terus bekerja sama dengan pihak berwenang untuk memantau situasi dan memastikan keamanan bagi para wisatawan yang ingin kembali. Banyak penyedia akomodasi, transportasi, atraksi, dan bisnis lokal sudah beroperasi dan siap menyambut kedatangan pengunjung. Wisatawan yang ingin meninggalkan daerah tersebut dapat mencari informasi lebih lanjut tentang penutupan bandara atau jalan melalui situs web xxxx atau akun media sosial xxxx. Untuk informasi mengenai pemesanan atau perubahan rencana perjalanan, mohon hubungi penyedia akomodasi atau transportasi Anda langsung. 45
2. o o o Kami menghimbau wisa- tawan yang telah meren- canakan kunjungan ke destinasi kami untuk terus memperbarui informasi dan himbauan terkini Jika Anda ingin mengubah rencana perjalanan Anda, disarankan untuk mengkonfirmasi ulang pada penyedia layanan perjalanan Anda Informasi lebih lanjut dan perkembangan bencana alam dapat ditemukan di situs web resmi kami di xxxx atau melalui akun media sosial kami xxxx. o Banjir: Jangan mencoba menyeberangi jalan, jalur setapak, atau sungai yang tergenang air. Kondisi air dapat tidak dapat diprediksi. Jika terjebak dalam air banjir, tetaplah di tempat sampai bantuan dari pihak berwenang tiba. o o Jika Anda memiliki rencana untuk kembali berkunjung dalam waktu dekat, harap hubungi penyedia perjalanan Anda atau kunjungi halaman web dan media sosial resmi kami untuk mendapatkan informasi terbaru. Untuk melihat langsung proses pemulihan wilayah kami dan mendapatkan informasi terbaru, kunjungi halaman web dan media sosial resmi kami. Insiden/ Kecelakaan/ Kematian Wisatawan PENANGGUNG JAWAB DAERAH STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA o Kepolisian Daerah o Pelaku Parekraf o Media Sosial o Dinas Perhubungan Daerah o Komunitas o Media Massa o Dinas Pariwisata Daerah o Relawan Bencana Sesaat Setelah Kejadian Pemulihan o Langkah utama (1-2 Jam setelah pemberitahuan) Verifikasi fakta insiden dengan Penanggung Jawab Daerah, termasuk dampak kunjungan wisatawan dan apa yang bisa/dilarang diumumkan secara publik o Mencari informasi terbaru dari Penanggung Jawab Daerah mengenai status insiden/ wisatawan o o o Beri penjelasan singkat kepada Internal Kemenparekraf Bekerja sama dengan Penanggung Jawab Daerah untuk mengadakan konseling trauma untuk wisatawan dan staf yang terkena dampak yang menyaksikan insiden Koordinasi dengan DMO dan Penanggung Jawab Daerah terkait respon dan pesan o o Berkoordinasi dengan Penanggung Jawab Daerah terkait pesan pemulihan awal Menerbitkan rilis media dan melakukan wawancara sesuai kebutuhan melalui juru bicara o Jika memungkinkan, kunjungi lokasi insiden untuk bertemu media dan memberikan tanggapan Kembali ke daftar isi 46
o o o o o o o o o o o o o o Sarankan kepada pelaku Parekraf yang terlibat/terdampak untuk mencatat semua pesan yang masuk, panggilan telepon, dan email terkait dengan insiden dalam sebuah file/catatan khusus. Hal ini akan membantu pihak berwenang terkait dalam proses investigasi lebih lanjut Koordinasi dengan pelaku Parekraf dan DMO yang terlibat/ terdampak untuk menentukan siapa yang akan menanggapi media Pastikan keluarga pengunjung yang terkena dampak insiden telah dihubungi dan berikan informasi yang jelas kepada mereka. Namun, dalam hal pengungkapan identitas individu, pastikan untuk mengikuti kebijakan privasi yang berlaku dan hanya merilis nama-nama tersebut jika memang diperlukan dalam konteks penyelidikan atau komunikasi kepada pihak yang berwenang. Langkah utama (2-6 Jam setelah pemberitahuan) Memastikan staf pusat informasi memiliki pesan mengenai insiden tersebut untuk menanggapi pertanyaan langsung Hubungi pelaku Parekraf, komunitas pariwisata setempat, dan pusat informasi wisatawan terkait pesan media dan wisa- tawan jika diperlukan Pantau media dan catat pertanyaan - rujuk pertanyaan terkait keadaan darurat ke pihak berwenang Jika perlu, adakan konferensi media dengan juru bicara Penanggung Jawab Daerah atau Kepala Daerah setempat untuk mengendalikan media Merevisi/ menangguhkan postingan media sosial dan iklan yang telah dijadwalkan jika diperlukan. Langkah utama (hari kedua) Berperan sebagai penghubung untuk mengkoordinasikan informasi kepada media terkait wisatawan yang terluka atau terkena dampak jika memungkinkan Memberikan narasi yang menekankan kolaborasi antara industri, peneliti, dan pemerintah untuk meningkatkan kesela- matan wisatawan dan mencari solusi yang efektif. Narasi Utama (1-2 jam setelah pemberitahuan) Prioritas kami saat ini adalah berupaya seoptimal mungkin untuk membantu proses penyelamatan korban dan mengimbau wisatawan lain agar terhindar dari bahaya Pikiran dan dukungan kami menyertai para korban dan keluar- ga yang terdampak dalam insiden ini Kami merasa prihatin atas hilangnya nyawa, kerusakan properti, dan gangguan lainnya yang terjadi. Kami siap mendukung dan membantu proses penanganan Kami telah bekerja sama dengan pihak berwenang terkait insiden ini, dan telah menyediakan konselor trauma untuk membantu korban dan para pelaku Parekraf. Kembali ke daftar isi o Menghubungi pelaku Parekraf terdampak untuk bekerja sama memulihkan reputasi o Melaksanakan kegiatan pemasaran dalam rangka pemulihan o Mengevaluasi apa yang berhasil dan tidak berhasil selama insiden. Narasi Utama o Kami memastikan pihak berwenang telah menginvestigasi kejadian dan lokasi ini kembali aman untuk aktivitas Parekraf o Kami menyediakan layanan bantuan informasi untuk wisatawan o Kami merekomendasikan beberapa opsi lokasi wisata serupa yang bisa dijadikan alternatif oleh wisatawan untuk berlibur. 47
3. (2-6 jam setelah pemberitahuan) o Kami masih berkoordinasi dengan pihak Penanggung Jawab Daerah dan memantau perkembangan kejadian ini o Kami mengapresiasi layanan darurat atas respon cepat dan bantuan luar biasa yang mereka berikan kepada para korban o Kami telah memberikan dukungan konseling segera kepada para korban terdampak dan para pelaku Parekraf o Meskipun insiden ini jarang terjadi, kami ingin menegaskan bahwa pihak pengelola akan terus meningkatkan serta mem- prioritaskan keamanan maupun keselamatan para wisatawan. Hari Kedua o Pihak berwenang meluncurkan investigasi penuh terkait insiden yang terjadi kemarin o Meskipun kami belum mengetahui secara pasti detail insiden tersebut, kami dapat mengatakan bahwa ini adalah kejadian yang sangat jarang terjadi o Kemenparekraf akan mendorong dan selalu memprioritaskan keamanan dan kenyamanan wisatawan o Kami siap membantu pihak berwenang dan akan terus bekerja sama untuk menjaga keamanan destinasi, sehingga wisa- tawan dapat terus menikmati wisata tanpa rasa cemas. Kabut Asap/ Kebakaran Hutan PENANGGUNG JAWAB DAERAH o Pemadam Kebakaran o BNPB/BOBD o KLHK.Perhutani/Dinas Kehutanan o Dinas Pariwisata Daerah Sesaat Setelah Krisis Langkah utama (1-2 jam setelah pemberitahuan) o Verifikasi fakta insiden dengan Penanggung Jawab Daerah, termasuk dampak kunjungan wisatawan dan apa yang bisa/dilarang diumumkan secara publik o Beri penjelasan singkat kepada Internal Kemenparekraf dan Destinasi o Koordinasi dengan DMO dan Penanggung Jawab Daerah terkait peran, respon, dan pesan Kembali ke daftar isi STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA o Pelaku Parekraf o Media Sosial o Media Massa o Komunitas o Relawan Bencana Pemulihan o Mencari informasi terbaru dari Penanggung Jawab Daerah mengenai status kebakaran hutan dan dampaknya terhadap masyarakat o Berkoordinasi dengan Penanggung Jawab Daerah terkait pesan pemulihan awal setelah kebakaran hutan 48
o o o o o o o o o o o o o o o Berhubungan dengan DMO yang terlibat untuk menentukan siapa yang akan menanggapi media, memberikan saran terkait pesan/ wawancara media Pastikan keluarga wisatawan yang terkena dampak insiden telah dihubungi dan berikan informasi yang jelas kepada mereka. Namun, dalam hal pengungkapan identitas individu, pastikan untuk mengikuti kebijakan privasi yang berlaku dan hanya merilis nama-nama tersebut jika memang diperlukan dalam konteks penyelidikan atau komunikasi kepada pihak yang berwenang Mempersiapkan Narasi Utama Langkah utama (2-6 Jam setelah pemberitahuan) Pastikan staf pusat panggilan/pusat informasi wisatawan memiliki pesan yang dapat digunakan untuk merespons pertanyaan langsung terkait kabut asap/ kebakaran hutan Pantau media secara aktif dan catat pertanyaan-pertanyaan yang muncul terkait asap kebakaran hutan Jika diperlukan, selenggarakan konferensi media dengan juru bicara yang ditunjuk dari DMO atau pihak berwenang terkait Menunda/merevisi postingan media sosial dan iklan yang telah dijadwalkan Terus memberikan informasi terbaru kepada masyarakat sejalan dengan pemulihan operasional di destinasi wisata Memberikan imbauan kepada wisatawan untuk menghindari titik-titik yang terdampak oleh kabut asap dan kebakaran hutan. Langkah utama (hari kedua) Berperan sebagai penghubung untuk mengkoordinasikan informasi kepada media terkait wisatawan yang terluka atau terkena dampak, jika memungkinkan. Memberikan fokus pada narasi yang menekankan kolaborasi antar industri, peneliti, dan pemerintah untuk meningkatkan keselamatan wisatawan dan mencari solusi yang efektif. Narasi Utama Prioritas kami saat ini adalah berfokus melakukan kerja sama dengan pihak berwenang untuk memastikan keamanan dan keselamatan pengunjung di wilayah pariwisata Kami mengimbau wisatawan dan pelaku Parekraf untuk mengikuti instruksi petugas yang berwenang dan mencari tempat berlindung sementara Jika situasinya memungkinkan, kami mendorong setiap wisatawan untuk segera meninggalkan atau menjauhi wilayah terdampak demi keselamatan Kami mengimbau masyarakat maupun wisatawan untuk tidak memasuki area yang sudah dibatasi oleh petugas. Pastikan Anda mengikuti semua saran dan peringatan yang diberikan oleh petugas. Kembali ke daftar isi o Menerbitkan rilis media yang menjelaskan situasi terkini terkait asap kebakaran hutan di wilayah destinasi o Menghubungi pelaku pariwisata yang terdampak oleh asap kebakaran hutan untuk mengevaluasi situasi dan melakukan asesmen bantuan apa yang dapat diberikan o Melaksanakan kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk memulihkan destinasi wisata setelah kebakaran hutan o Mengevaluasi apa yang berhasil dan tidak berhasil selama insiden kebakaran hutan. Narasi Utama o Kami mengapresiasi respon pihak seluruh pihak berwenang yang bertugas telah tanggap dan efektif terhadap insiden kebakaran ini o Kami telah bekerja sama dengan pihak berwenang untuk mempertimbangkan kondisi keamanan destinasi dan akan memberikan informasi segera setelah aman bagi wisatawan untuk kembali 49
4. Bencana Lingkungan PENANGGUNG JAWAB DAERAH o BNPB/BPBD o Pemadam Kebakaran o KLHK/Perhutani/Dinas Kehutanan o Dinas Pariwisata Daerah Sesaat Setelah Krisis Langkah utama (pencemaran lingkungan, kerusakan ekosistem, perubahan iklim, over-tourism) o Verifikasi fakta insiden dengan Penanggung Jawab Daerah terkait dampak kunjungan wisatawan dan apa yang bisa/dila- rang diumumkan secara publik o Beri penjelasan singkat kepada Internal Kemenparekraf. o Koordinasi dengan DMO dan Penanggung Jawab Daerah terkait peran, respon, dan pesan o Berhubungan dengan DMO yang terlibat untuk menentukan siapa yang akan menanggapi media, memberikan saran terkait pesan/ wawancara media o Pantau media dan catat pertanyaan yang masuk o Berikan briefing kepada juru bicara dan pelaku parekraf dengan narasi utama Kembali ke daftar isi o Saat ini, kami sedang fokus dalam masa pemulihan pasca kebakaran. Kami telah membuka kembali berbagai layanan kami yang bertujuan untuk menyam- but kembali para wisatawan dan akan menjamin kesela- matan dan kenyamanan selama kunjungan o Untuk melihat langsung proses pemulihan wilayah kami dan mendapatkan informasi terbaru, kunjungi halaman web dan media sosial resmi kami o Kami memberikan opsi lokasi wisata sebagai alternatif liburan wisa- tawan. STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA o Pelaku Parekraf o Media Sosial o Media Massa o Komunitas Pemulihan o Mencari informasi terbaru dari Penanggung Jawab Daerah mengenai status bencana lingkungan o Berkoordinasi dengan Penanggung Jawab Daerah terkait pesan pemulihan awal o Menerbitkan rilis media, melakukan wawancara sesuai kebutuhan melalui juru bicara o Menghubungi pelaku parekraf terdampak sebagai asesmen bantuan dan dukungan 50
5. o Tanggapi pertanyaan media terkait kondisi krisis o Menangguhkan/ merevisi konten media sosial dan iklan yang sudah direncanakan. Narasi Utama: o Prioritas kami saat ini adalah fokus melakukan kerja sama dengan pihak berwenang untuk memastikan keselamatan pengunjung di wilayah destinasi o Jika situasinya memungkinkan, kami mendorong para wisatawan/masyarakat untuk segera meninggalkan wilayah destinasi demi keselamatan o Kami menghimbau wisatawan yang telah merencanakan kunjungan ke destinasi kami untuk terus memperbarui infor- masi dan himbauan terkini o Jika Anda ingin mengubah rencana perjalanan Anda, disarank- an untuk menghubungi penyedia layanan perjalanan Anda o Informasi lebih lanjut dapat ditemukan di situs web resmi kami atau melalui akun media sosial kami. Krisis Reputasi Destinasi Wisata PENANGGUNG JAWAB DAERAH o Pemerintah Daerah o Dinas Pariwisata Daerah Sesaat Setelah Krisis o Verifikasi fakta informasi dengan sumber-sumber internal dan eksternal terpercaya sebelum menanggapi krisis tersebut o Beri penjelasan singkat kepada Internal Kemenparekraf dan DMO o Mengidentifikasi masalah/ isu yang memengaruhi persepsi negatif terhadap destinasi tersebut dengan Penanggung Jawab Daerah o Dorong destinasi untuk memberikan permintaan maaf secara publik jika diperlukan o Pantau media dan catat pertanyaan yang masuk Kembali ke daftar isi o Melaksanakan kegiatan pemasaran dalam rangka pemulihan o Mengevaluasi apa yang berhasil dan tidak berhasil selama insiden. Narasi Utama: o Kami telah bekerja sama dengan pihak berwenang untuk mempertimbangkan faktor keamanan dan keselamatan bagi kunjungan wisatawan o Destinasi kami saat ini terbuka untuk wisatawan dan kami akan terus menja- ga keamanan dan kenya- manan kunjungan Anda o Kami akanmenginformasikan perkembangan lebih lanjut melalui web resmi kami atau melalui akun media sosial kami. STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA o Pelaku Parekraf o Media Sosial o Media Massa o Komunitas o Media Luar Ruangan Pemulihan o Berkoordinasi dengan Inter- nal Kemenparekraf terkait pesan pemulihan awal dan respons yang tepat o Menyampaikan official statement melalui media sosial dan web resmi Kemen- parekraf o Melaksanakan press confer- ence dan siaran pers jika diperlukan 51
6. o o Berikan briefing kepada juru bicara Kemenparekraf dan juru bicara destinasi terkait Narasi Utama Tanggapi pertanyaan media terkait destinasi wisata o Mengevaluasi apa yang berhasil dan apa yang tidak berhasil dalam upaya pemulihan o Menangguhkan/merevisi konten media sosial ke arah yang membangun citra positif destinasi wisata. o Evaluasi terhadap keberhasi- lan dan kegagalan tindakan yang telah dilakukan o Memperbarui Panduan Komunikasi Krisis. Narasi Utama: o Evaluasi secara objektif kritik yang muncul sebelum memberikan pesan/respon o Hindari sikap defensif dalam menghadapi kritik o Jelaskan semua faktor yang relevan yang mungkin telah berkontribusi pada munculnya kritik tersebut o Dapatkan dukungan dan rekomendasi dari pihak yang merupakan yang memiliki reputasi baik terkait isu yang terjadi o Kemenparekraf perlu berkomitmen untuk menjaga transparansi dalam menangani krisis reputasi ini, serta memberikan informasi yang jelas dan terperinci mengenai langkah-langkah yang diambil untuk memperbaiki situasi dan memastikan akuntabilitas atas kesalahan yang telah terjadi. Insiden yang Menghambat Akses/ Kerusuhan PENANGGUNG JAWAB DAERAH STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA o Kepolisian Daerah o Pelaku Parekraf o Media Sosial o Dinas Pariwisata Daerah o Media Massa o Komunitas Masyarakat lokal Sesaat Setelah Krisis Pemulihan o 1-4 jam pertama setelah pemberitahuan Verifikasi fakta insiden dengan Penanggung Jawab Daerah o Meminta pembaruan status insiden kepada lembaga utama yang berwenang o o Beri penjelasan singkat kepada Internal Kemenparekraf Siapkan pesan yang berisi: - Berupaya untuk meminimalkan dampaknya pariwisata dengan menekankan kondisi positif para pengunjung/wisatawan yang ada dan menunjukkan kesigapan dan tanggung jawab; Meminimalkan berita mengenai insiden tersebut dengan Narasi Utama yang relevan terhadap
o o Berkoordinasi dengan Penanggung Jawab Daerah mengenai respons/ pesan pemulihan awal yang akan dilakukan Mengeluarkan siaran pers dan penyampaian Narasi Utama di media sosial jika diperlukan Kembali ke daftar isi 52
o o o o o o o o o o o o o o o o o Menyetujui respons/ pesan, dan peran Dinas Pariwisata Daerah, serta K/L terkait Hubungi pelaku Parekraf, komunitas pariwisata lokal, dan pusat informasi wisatawan mengenai penyampaian Narasi Utama jika diperlukan Pantau media dan catat pertanyaan yang masuk Berikan briefing kepada juru bicara Kemenparekraf dan Pelaku Parekraf dengan Narasi Utama Tanggapi pertanyaan media terkait pariwisata Menangguhkan/merevisi konten media sosial dan iklan yang sudah direncanakan. Narasi Utama: Umum Prioritas kami adalah memastikan pihak-pihak penanganan darurat dapat melakukan tugas mereka untuk memastikan keamanan dan keselamatan masyarakat Kami turut prihatin kepada korban dan keluarga yang ditinggalkan atas insiden ini Kami prihatin dengan hilangnya nyawa/ kerusakan properti/ gangguan pada layanan dan siap memberikan dukungan dan bantuan pada para korban Kami akan selalu siap menyambut wisatawan yang datang, melalui berbagai upaya peningkatan keamanan dan keselamatan pengunjung termasuk termasuk tindakan yang diperlukan untuk mengatasi insiden ini. Kecelakaan Transportasi Kami sedang melakukan segala upaya untuk memastikan keselamatan para wisatawan dan meminimalisir dampak yang ditimbulkan pada akses perjalanan di daerah tersebut Insiden ini adalah kejadian yang sangat jarang terjadi di wilayah kami. Pihak berwenang saat ini sedang bekerja keras untuk memberikan bantuan kepada korban terlibat dan mengelola situasi ini dengan sebaik mungkin Kami bekerja sama dengan operator kendaraan umum untuk memberikan jaminan standar kesehatan dan keselamatan yang ketat serta memenuhi persyaratan yang ditetapkan termasuk pemeriksaan mesin rutin dan kualitas pengemudi Untuk mendapatkan informasi terbaru mengenai status banda- ra, penutupan jalan, dan akses ke destinasi wisata harap kunjungi sumber informasi resmi yang telah tersedia pada halaman web dan media sosial kami Untuk informasi mengenai kelanjutan perjalanan harap hubungi langsung operator transportasi yang Anda pilih Kami akan memberikan pemberitahuan secara resmi ketika akses telah kembali normal yang memungkinkan wisatawan untuk melanjutkan perjalanan mereka dengan aman dan nyaman. Kembali ke daftar isi o o o o o o o Mengevaluasi apa yang berhasil dan apa yang tidak berhasil dalam upaya pemulihan Menghubungi pelaku Pariwisata yang terdampak untuk memberikan bantuan Evaluasi terhadap keber- hasilan dan kegagalan tindakan yang telah dilaku- kan Memperbarui Panduan Komunikasi Krisis. Narasi Utama: Umum Terima kasih kepada pemerintah dan otoritas terkait yang telah berupaya memastikan keamanan bagi wisatawan untuk kembali ke destinasi kami Akses jalan dan transportasi kini telah kembali beropera- si normal. Kami menjamin keselamatan dan kelancaran pengunjung sehingga memungkinkan mengunjungi wilayah kami dengan aman dan nyaman Jika ingin mengetahui lebih lanjut tentang destinasi wisata kami dapat mengunjungi akun resmi media sosial dan situs web untuk informasi lebih lanjut. 53
7. Krisis/ Ancaman Kesehatan PENANGGUNG JAWAB DAERAH o Dinas Kesehatan Daerah o BNPB/BPBD o Dinas Pariwisata Daerah Sesaat Setelah Krisis Selama Respon Krisis Wabah (terlokalisasi) pertama setelah pemberitahuan | 1-4 jam Pandemi (Penyebaran Wabah Penyakit Baru di Seluruh o Verifikasi fakta insiden dengan Penanggung Jawab Daerah o Update Informasi Wabah Penyakit terbaru melalui call center Kementerian Kesehatan 1500567 / 119. o o o o o o Beri penjelasan singkat kepada internal Biro Komu- nikasi dan Kemenparekraf Menyetujui respon/pesan, dan peran Dinas Pariwisata Daerah serta K/L/D terkait Koordinasikan dengan pelaku Parekraf terkait untuk menentukan siapa yang akan merespons media Siapkan respon/pesan untuk meminimalisasi kegaduhan di masyarakat dengan menekankan bahwa keselamatan masyarakat/wisatawan adalah prioritas utama Pastikan pelaku Parekraf, komunitas pariwisata lokal, staf resepsionis/call center/ pusat informasi wisatawan memiliki daftar Narasi Utama mengenai informasi krisis untuk menanggapi pertanyaan langsung dari masyarakat Pantau media, catat pertanyaan-pertanyaan dari media, rujuk pertanyaan terkait krisis ke lembaga terkait Industri Parekraf: o Dinas Pariwisata Daerah dan pelaku Parekraf harus menyesuaikan arahan, sumber daya, dan pesan yang diberikan oleh K/L terkait, seperti Kementerian Kesehatan atau BNPB o Dinas Pariwisata Daerah menginformasikan komuni- tas pariwisata lokal, pusat informasi pengunjung, dan operator pariwisata menge- nai pesan dan sumber daya yang terkait seiring dengan perkembangan situasi o Pertimbangkan untuk melakukan pemantauan kepada pelaku Parekraf untuk menentukan bagaimana Kemenparekraf dapat memberikan dukun- gan/bantuan. Pelaku Parekraf: o Pelaku Parekraf dan organisasi terkait direkomendasikan untuk menutup sementara atau hanya menyediakan layanan tertentu atau online selama penyebaran wabah penya- kit. Kembali ke daftar isi STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA o Pelaku Parekraf o Media Sosial o Media Massa o Komunitas o Tenaga medis o Fasilitas kesehatan Pemulihan o Meminta pembaruan status wabah kepada lembaga utama yang berwenang o Berkoordinasi dengan Kementerian Kesehatan mengenai respon/pesan pemulihan awal yang akan dilakukan o Melaksanakan respon/pesan pemulihan awal melalui media sosial, halaman web, maupun media lain yang relevan o Melaksanakan siaran pers dan penyampaian Narasi Utama di media sosial jika diperlukan o Mengevaluasi apa yang berhasil dan apa yang tidak berhasil dalam upaya pemuli- han o Menghubungi pelaku Parekraf yang terdampak untuk memberikan bantuan o Evaluasi terhadap keberhasilan dan kegagalan tindakan yang telah dilakukan o Memperbarui Panduan Komunikasi Krisis. 54
o o o Berikan arahan kepada juru bicara Kemenparekraf dan pelaku terkait Parekraf Narasi Utama Tanggapi pertanyaan media terkait kondisi pariwisata dan ekonomi kreatif Menangguhkan/merevisi konten media sosial dan iklan yang sudah diren- canakan. Kembali ke daftar isi o Untuk informasi lebih lanjut mengenai operasional destinasi, kunjungi arahan yang dikeluarkan oleh Kementerian Kesehatan atau K/L terkait yang bertanggung jawab. Pengendalian perbatasan: o Dinas Pariwisata Daerah, pelaku Parekraf, dan organisasi terkait akan terpengaruh oleh pembatasan perbatasan antara provinsi dan wilayah di Indonesia o Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi arahan yang dikeluarkan oleh otoritas kesehatan terkait seperti Kementerian Kesehatan atau Kementerian Perhubungan. Kebijakan: o Dinas Pariwisata Daerah perlu menginformasikan pelaku Parekraf, komunitas pariwisata, dan pusat informasi pengunjung untuk meninjau kebijakan, prosedur, dan pesan mereka seputar: -
Isolasi mandiri - bagi staf dan wisatawan (sesuai pedoman Kesehatan) Pencegahan penyebaran virus serta implementasi CHSE Pembatalan acara, tiket, akomodasi, transportasi, dll (sesuai persyaratan yang berlaku) Penutupan operasional destinasi sementara Pembatasan sosial (sesuai regulasi Pemerintah Indonesia). Pesan: o Tekankan bahwa prioritas industri pariwisata adalah memastikan keselamatan wisatawan dan pelaku Parekraf o Pantau media dan catat pertanyaan yang masuk terkait pariwisata 55
Narasi Utama - Keracunan Makanan o Prioritas kami adalah keamanan pengunjung. Tim terkait telah diberikan pemahaman mengenai situasi ini dan mereka sedang berupaya memberikan himbauan tentang langkah-langkah yang perlu diambil o Jika seseorang mengalami gejala keracunan seperti yang disebutkan, kami mendorong untuk segera mencari bantuan medis kepada pusat kesehatan terdekat o Kami ingin meyakinkan wisatawan bahwa bantuan medis yang disediakan oleh tenaga kesehatan di destinasi wisata kami sudah berpengalaman o Kami menjamin tidak ada persebaran keracunan makanan lebih luas, sehingga pengunjung dapat menikmati pengalaman yang aman dan menyenangkan di area yang tidak terkena dampak o Kami senang memberitahukan kepada pengunjung bahwa situasi keracunan makanan telah berhasil diatasi dengan baik. Lingkungan kami kembali aman bagi wisatawan untuk menikmati liburan mereka tanpa khawatir. Kembali ke daftar isi o Pertimbangkan untuk meminta saran kepada Kementerian Kesehatan/ Dinas Pariwisata Daerah/ BNPB mengenai pesan yang akan disampaikan sebelum melakukan komunikasi dengan media o Hanya merespons pertanyaan media terkait pariwisata - serahkan pertanyaan terkait kesehatan kepada K/L yang berwenang. Narasi Utama - Pandemi Covid-19 Pesan Industri Pariwisata /operator o Prioritas utama kami adalah keselamatan dan kesehatan pengunjung dan staf kami o Kami bekerja sama dengan pihak berwenang dan mengikuti arahan harian dari Dinas Kesehatan untuk memastikan keselamatan dan kesehatan wilayah kami o Kami berkomitmen untuk secara proaktif menjaga keamanan semua staf dan pengunjung di lokasi wisata kami, dan terus memantau kebijakan untuk memasti- kan praktik terbaik dalam situasi saat ini o Kami berperan aktif dalam mencegah penyebaran Covid-19 di destinasi kami dengan mengikuti standar CHSE o Sesuai dengan petunjuk yang diberikan oleh otoritas kesehatan, kami meningkat- langkah-langkah kan kebersihan dan sanitasi, m e n g i m p l e m e n t a s i k a n strategi baru yang sesuai terkini dengan panduan seputar kebersihan dan kontak sosial Narasi Utama - Pemulihan o Berdasarkan regulasi yang berlaku, destinasi kamu sudah dapat beroperasi dan namun tetap berorientasi pada protokol kesehatan atau penerapan CHSE yang berlaku o Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak terkait yang telah mendukung upaya pemulihan di destinasi kami o Pariwisata Indonesia siap menyambut kembali wisatawan nusantara maupun mancanegara, sesuai dengan regu- lasi/ketentuan yang berlaku o Jika Anda ingin mengetahui lebih banyak informasi lokasi pariwisata, silakan kunjungi situs web resmi dan media sosial Kemenparekraf. Kami berkomitmen untuk memastikan kesehatan, keselamatan wisatawan, dan selalu menerapkan protokol kesehatan demi kenyamanan wisatawan. 56
Ancaman Kesehatan o ini terbatas pada Insiden area xxxx. Ini merupakan kejadian yang jarang terjadi dan pihak otoritas kesehatan yang melakukan mungkin untuk membantu pengunjung yang terdampak segala o Dengarkan tenaga medis profesional. Jika Anda khawatir akan kesehatan Anda, segera hubungi pusat kesehatan terdekat nasihat dari o Prioritas utama kami adalah pihak membiarkan berwenang menjalankan tugas mereka untuk memas- tikan keselamatan mas- yarakat o Segala dilakukan untuk memastikan kesela- matan orang-orang dan meminimalkan gangguan pada rencana perjalanan di wilayah tersebut. upaya Kembali ke daftar isi o Terima kasih atas kesabaran kami Anda, mengingat sedang menerima volume panggilan dan pertanyaan yang tinggi saat ini o Kami akan terus memantau situasi dan secara berkala memperbarui informasi pada halaman web dan media sosial o Mohon hanya merujuk infor- masi terbaru terkait Covid-19 termasuk upaya penanganan tautan melalui covid19.go.id/id atau aplikasi Peduli Lindungi. Kematian Wisatawan karena Covid-19 o Kami turut berduka atas korban dan keluarga yang terkena dampak terburuk akibat Covid-19 di wilayah destinasi wisata kami. Kami akan lebih meningkatkan pengawasan pada pintu masuk wilayah kami untuk mengurangi dampak ini o Kami akan mengikuti arahan dari otoritas setempat atau terkait pihak berwenang operasional destinasi kami o Kami akan terus memberi- kan panduan kepada staf dan wisatawan kami untuk mengikuti arahan dari otori- tas kesehatan o Keamanan, kesehatan, dan kesejahteraan pengunjung serta staf tetap menjadi prioritas utama kami di destinasi wisata ini dalam situasi menghadapi Covid-19. 57
Verifikasi fakta insiden dengan Penanggung Jawab Daerah, termasuk dampak kunjungan wisatawan dan apa yang bisa/dilarang diumumkan secara publik Beri penjelasan singkat kepada Internal Kemenparekraf dan Destinasi Koordinasi dengan DMO dan Penanggung Jawab Daerah terkait peran, respon, dan pesan 8. Rasisme, Kriminalitas, dan Terorisme STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA PENANGGUNG JAWAB DAERAH o o Kepolisian Daerah o Pelaku Parekraf Media Sosial o Kepolisian Resor o Media Massa o Wisatawan Kepolisian Sektor o Sesaat Setelah Krisis Pemulihan o Mencari update informasi terbaru terkait kondisi wisatawan yang terdampak o Periksa fakta, area, wilayah terdampak, stakeholder terdampak o Berkomunikasi dengan pihak yang berwenang o Berkoordinasi dengan opera- tor pariwisata dan ekonomi kreatif terkait pesan/ respon pemulihan awal o Arahan singkat internal Biro Komunikasi terkait kondisi saat ini o Memastikan semua staf Biro Komunikasi siap pada posisi dan fungsinya masing-masing o Menerbitkan rilis resmi o Mempersiapkan narasi kepada publik o Melakukan konferensi pers atau wawancara media dengan kondisi atau perkem- bangan terbaru yang sudah dikonfirmasi o Memastikan Tim Humas memiliki informasi dan pesan terkait insiden tersebut untuk menjawab pertanyaan langsung o Hubungi operator pariwisata, organisasi pariwisata lokal, pusat pengunjung o Melakukan pembaruan informasi melalui media internal Kemenparekraf. o Memberikan arahan singkat kepada pelaku industri pariwisata dengan Narasi Utama. o Mencatat semua pertanyaan media dan merujuk kepada narasi darurat dari instansi terkait untuk menanggapi pertanyaan terkait pariwisata dan ekonomi kreatif o Menghubungi operator pariwisata dan ekonomi kreatif untuk mendata pengunjung yang terlantar atau perlu dievakuasi. Narasi Utama: Jika Anda memerlukan bantuan darurat harap hubungi xxxx. Untuk semua pembaruan lainnya, kunjungi xxxx (berikan detailnya) Narasi Utama: Kami berterima kasih kepada semua pihak berwenang yang telah berupaya memastikan keamanan bagi pelaku Parekraf dan wisatawan untuk dapat kembali beraktivitas o o o Kami bekerja sama dengan pihak berwenang untuk memastikan keamanan dan keselamatan wisatawan lain di lokasi tersebut Pihak berwenang sedang mendalami kejadian ini, jadi harap ikuti arahan yang dikeluarkan oleh pihak berwenang Kami juga sedang memastikan bahwa semua pelaku Parekraf dalam keadaan aman o o Kami memastikan kondisi sudah kondusif dan siap untuk aktivitas Parekraf seperti sedia kala Untuk informasi mengenai status bandara dan penutupan jalan, kunjungi xxxx (berikan detail) o o Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang kondisi terbaru dan lokasi wisata alternatif bisa mengikuti informasi di media sosial dan situs web kami. Untuk informasi tentang pemesanan atau perubahan jadwal, silakan hubungi akomodasi atau penyedia transportasi secara langsung. o 58 Kembali ke daftar isi
9. Konflik dengan Budaya Lokal PENANGGUNG JAWAB DAERAH o Pemerintah Daerah o Dinas Pariwisata/ Kebudayaan Daerah o Kepolisian Daerah o Perwakilan Masyarakat Adat Sesaat Setelah Krisis o Verifikasi fakta informasi dengan sumber-sumber internal dan eksternal terpercaya sebelum menanggapi krisis o Mengidentifikasi masalah atau konflik yang terjadi dan siapa saja yang terlibat o Memantau perkembangan diskusi di media sosial serta pemberitaan di media massa terkait konflik o Membuat narasi yang netral dan mampu meredam atau menen- gahi pihak-pihak yang tengah terlibat konflik o Membuat narasi tunggal penanganan konflik bersama Dinas Pariwisata dan Pemerintah Daerah o Menginformasikan perkembangan konflik melalui media internal Kemenparekraf sebagai informasi kepada publik dan khususnya wisatawan o Narasi Utama: Hal ini sangat disayangkan terjadi di lokasi yang sakral, namun perlu dilakukan peninjauan lebih jauh terkait hal ini o Pihak berwenang sedang mendalami kejadian ini, kami bekerja sama dengan pihak berwenang untuk memverifikasi kejadian di lokasi tersebut o Kami menjunjung tinggi kearifan budaya lokal, termasuk menjaga kelestariannya dari tindakan-tindakan yang tidak diinginkan o Kami akan berupaya melakukan pembaruan informasi terkait isu ini Kembali ke daftar isi STAKEHOLDER PARIWISATA MEDIA o Pelaku Parekraf o Media Sosial o Komunitas o Media Massa Lokal dan Regional Pemulihan o Melakukan wawancara media mengenai penyelesaian konflik dan aktivitas Parekraf sudah normal kembali o Membuat narasi yang netral dan memuat keselarasan aktivitas Parekraf dengan budaya lokal o Memberikan kampanye/ konten edukasi saat melaku- kan aktivitas Parekraf di objek budaya dan adat. o Narasi Utama: Kami berterima kasih kepada semua pihak yang telah bekerja sama dalam menyele- saikan konflik/masalah ini o Ke depannya kami bersama pelaku Parekraf akan lebih memperhatikan keber- langsungan budaya lokal agar hal serupa tidak terjadi, termasuk melakukan edukasi kepada wisatawan terkait pentingnya menjaga kearifan budaya o Saat ini kami memastikan kondisi sudah kondusif dan siap untuk aktivitas Parekraf seperti sedia kala 59
10. Hukum dan Regulasi (Krisis Reputasi Organisasi) Langkah Utama Pemulihan o o Mencari tahu fakta terlebih dahulu (apa, di mana, kapan, siapa, bagaimana dampak yang ditimbulkan, dan apa yang dapat dan tidak dapat disampaikan ke publik Berkoordinasi dengan Dinas Pariwisata daerah untuk memastikan apakah ada dampak yang ditimbulkan atau tidak o o Menginformasikan bahwa kondisi pariwisata di Indonesia berjalan seperti biasa Kampanye iklan dengan target audience wisata mancanegara untuk memastikan bahwa Indonesia aman dan nyaman untuk dikunjungi o Pemutakhiran Panduan Komunikasi Krisis o Memonitor media sosial dan media massa untuk mengetahui narasi dan sentimen publik kepada Kemenparekraf Krisis Reputasi Risiko Rendah Narasi Utama Contoh: RKUHP yang berpotensi menurunkan minat wisata mancanegara ke Indonesia Langkah Utama: o Menyampaikan secara detail apa isi RKUHP dan dampak potensial yang timbul bagi pariwisata dan/atau ekonomi kreatif o o Informasi yang beredar tidak sepenuhnya benar, perlu ada beberapa kondisi yang dapat menjadi pertimbangan peraturan tersebut berlaku, antara lain..... Kami menjamin hal tersebut tidak mengganggu kegiatan pariwisata dan ekonomi kreatif o o Menyampaikan fakta apakah Kemenpar terlibat dalam pembuatan RKUHP atau tidak Menyiapkan materi komunikasi bagi Dinas Pariwisata di daerah mengenai apa yang perlu dan tidak perlu mereka sampaikan o Kami berupaya agar para stakeholder Parekraf paham terkait aturan dan kondisi pada poin-poin Undang-Undang dan dapat menjelaskan ke wisatawan atau pengunjung o Evaluasi kritik secara objektif sebelum mem- berikan respon ke publik Krisis Reputasi Risiko Medium Narasi Utama Contoh: Pembicaraan warganet terkait petani yang mempertahankan lahan mereka yang sedang digusur menjadi proyek wisata nasional di Hutan Bowosie o Kami memastikan selalu melibatkan dan mem- berdayakan masyarakat dalam mengembangkan sektor Parekraf sekitar Langkah Utama: o Menyampaikan secara jujur mengenai fakta yang ada. o Unsur keberlanjutan atau sustainability selalu kami perhatikan dalam setiap pengembangan pariwisata. Kami mempertimbangkan hubun- gan manusia dengan lingkungan agar tetap terjaga keseimbangannya o Jika SOP penggusuran sudah benar, maka informasikan bahwa proses penggusuran sudah berjalan sesuai dengan prosedur yang berlaku o Kami telah berkoordinasi dalam mempertim- bangkan dampak pembangunan bersama KLHK maupun Dinas Lingkungan Hidup. o Tunjukkan kepedulian terhadap petani yang terdampak Kembali ke daftar isi 60
Krisis Reputasi Risiko Tinggi Contoh: Netizen keluhkan hadiah dari Indonesia International Marathon yang belum diberikan dan tidak sesuai dengan statement Menparekraf untuk genjot sport tourism Langkah Utama: o Menginformasikan detail kronologis untuk menghindari miskomunikasi o Informasi mengenai langkah-langkah apa saja yang sudah dan akan dilakukan oleh Kemen- par untuk menyelesaikan krisis o Jangan defensif dan evaluasi kritik secara objektif o Menunjukkan empati kepada pemenang marathon yang belum menerima hadiah o Memberi informasi ke publik ketika pemenang telah menerima hadiah Krisis Reputasi Risiko Ekstrem Contoh: Perbincangan netizen terkait open show yang dibuat Kemenparekraf di Paris mengatasnamakan Paris Fashion Show Langkah Utama: o Menginformasikan detail kronologis untuk meluruskan miskomunikasi o Mengakui kesalahan dan meminta maaf apabila terdapat miskomunikasi yang terjadi antara Kemenparekraf dengan pihak terkait o Informasi mengenai langkah-langkah apa saja yang sudah dan akan dilakukan oleh Kemen- parekraf untuk menyelesaikan krisis o Jangan defensif dan evaluasi kritik secara objektif o Memberi exposure lebih banyak terhadap peserta ekonomi kreatif yang merupakan peserta sebenarnya di Paris Fashion Show Kembali ke daftar isi o o o o o Narasi Utama Kami meminta maaf atas keterlambatan pem- berian hadiah pada event Indonesia Interna- tional Marathon dikarenakan.... Saat ini kami sedang berkoordinasi dengan pihak xxxx untuk mempercepat proses penyelesaian dan mencari jalan keluar Kami sedang mengevaluasi kinerja dan berharap kejadian ini tidak akan terulang kem- bali di kemudian hari Narasi Utama Kami memohon maaf atas kekeliruan yang terjadi, kami berupaya agar kejadian serupa tidak terulang lagi di masa yang akan datang Kemenparekraf terus mengevaluasi gelaran internasional yang diikuti maupun diadakan oleh jenama-jenama Indonesia agar semakin dikenal di kancah internasional 61
07 Kembali ke daftar isi ASESMEN KRISIS
Tabel Asesmen Krisis Reputasi Organisasi Kategori Krisis Asal Krisis Isu Viralitas Rendah Eksternal di luar kontrol Hukum, Bencana, dll <250 twit sehari dan hanya sporadis diberitakan media tier 3 Medium Eksternal dapat dikontrol Pariwisata dan ekraf 250-750 twit sehari dan diberitakan oleh media tier 2 dan 3 Tinggi Internal & eksternal dapat dikontrol SDM kement- erian 750-1000 twit sehari dan diberitakan oleh media tier 2 dan < 3 media tier 1 Ekstrem Internal SARA, Politik identitas > 1000 twit sehari dan diberitakan oleh lebih dari 3 media tier 1 Kembali ke daftar isi Contoh RKUHP yang disebut akan menurunkan minat wisman ke Indonesia Pembicaraan netizen terkait petani yang mempertahankan lahan mereka yang sedang digusur menjadi proyek wisata nasional di Hutan Bowosie Netizen keluhkan hadiah dari Indonesia International Marathon yang belum diberikan dan tidak sesuai dengan statement Menparekraf untuk genjot sport tourism Kritik netizen terhadap Sandiaga Uno yang fasilitasi pendukung khilafah di Kemenparekraf Perbincangan netizen terkait open show yang dibuat Kemenparekraf di Paris mengatasnamakan Paris Fashion Show Kritik netizen terkait Kemenparekraf yang kurang mempromosikan event Formula E 63
Tabel Asesmen Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Level Krisis Bencana Alam Kematian atau Kecelakaan Pengunjung Kabut Asap / Kebakaran Hutan Bencana Lingkun- gan Hidup Reputasi Destinasi Krisis/ Ancaman Keseha- tan Gempa bumi, Tsunami, Gunung meletus, Tanah longsor Kecelakaan lalu lintas, teng- gelam, hilang, keracunan, kecelakaan atraksi wisata Pencema- ran air Kritik atau ulasan negatif terhadap layanan wisata dari pengun- jung yang berdampak pada reputasi lokasi wisata Pandemi, epidemi, dan keracunan Rendah Tidak dapat diprediksi; dampak 3A dan manusia minimal, sentimen negatif pemberitaan dan media sosial kecil Sumber kecelakaan adalah kesalah- an pengunjung; tidak fatal, jumlah korban < 5 orang, sentimen negatif media dan media sosial kecil Dampak ke 3A & SDM kecil, sentimen negatif media dan media sosial kecil Dampak ke 3A kecil, sentimen negatif media dan media sosial kecil Dampak ke 3A kecil, sentimen negatif media dan media sosial kecil Dampak ke 3A kecil, sentimen negatif media dan media sosial kecil Terjadi gempa bumi atau gunung meletus dengan skala kecil yang tidak menimbul- kan kerugian materil dan korban jiwa Satu orang terluka dalam kecelakaan lalu lintas atau aktivitas wisata Kebakaran hutan dan kabut asap berpusat di satu titik Warna air berubah di beberapa sumber air seperti sungai dan danau Wisatawan atau tokoh penting membagikan pengalaman buruk dan memengaruhi aktivitas wisata Wisatawan mengalami keracunan makanan setelah menyan- tap makanan di lokasi wisata Kembali ke daftar isi Insiden yang Mengham- bat Akses Pohon tumbang, tanah longsor, kemacetan, dan demon- strasi Dampak ke 3A kecil, sentimen negatif media dan media sosial kecil Pohon tumbang menutupi akses jalan ke lokasi wisata. Kemacetan lalu lintas karena penumpukan kendaraan Rasisme, Kriminalitas, dan Teror- isme Pencurian, pembunuhan, pengeboman, ancaman, penembakan, serangan verbal dan non-verbal Dampak ke 3A kecil, sentimen negatif media dan media sosial kecil Penyerangan dan ancaman secara verbal di lokasi wisata Regulasi dan Hukum Kritik untuk Kemen- parekraf dan regulasi yang berpengaruh terhadap sektor Parekraf Dampak ke 3A kecil, sentimen negatif media dan media sosial kecil Peraturan yang diang- gap memen- garuhi jumlah kunjungan seperti RKUHP Konflik dengan Budaya Lokal Wisatawan menyinggu- ng peraturan adat dan budaya, penerapan aktivitas Parekraf yang mengancam adat dan budaya lokal Dampak ke 3A kecil, sentimen negatif media dan media sosial kecil Seorang wisatawan beradu argumen dengan masyarakat sekitar lokasi wisata 64
Tabel Asesmen Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Medium Dapat diprediksi; dampak 3A dan manusia minimal, sentimen negatif pemberitaan dan media sosial sedang Sumber kecelakaan bukan kesalahan operator wisata, fatal, jumlah korban < 3 orang, sentimen negatif media dan sosial media menengah Dampak ke 3A sedang, sentimen negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A sedang, sentimen negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A sedang, sentimen negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A sedang, sentimen negatif media dan media sosial sedang Terjadi gempa bumi atau gunung meletus yang menimbul- kan kerugian seperti bangunan rusak dan korban luka-luka Satu kelom- pok atau beberapa orang terluka dalam kecelakaan lalu lintas atau aktivitas wisata Kebakaran hutan berpo- tensi meluas dan asap masih di sekitar sumber api Perubahan warna air dan berbau tajam Wisatawan atau tokoh penting mem-posting pengalaman buruk kemudi- an menjadi viral dan mendapat atensi negatif dari wisatawan lain Sekelom- pok wisatawan mengalami keracunan makanan dan membu- tuhkan penanga- nan medis Tinggi Dampak 3A dan manusia tinggi, sentimen negatif sedang Sumber kecelakaan bukan kesalahan operator, fatal, jumlah korban > 5 orang, sentimen negatif sedang Dampak ke 3A tinggi, senti- men negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A tinggi, senti- men negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial sedang Kembali ke daftar isi Dampak ke 3A sedang, sentimen negatif media dan media sosial sedang Longsoran tanah yang menutup sebagian badan jalan akses menuju lokasi wisata. Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A sedang, sentimen negatif media dan media sosial sedang Pencurian atau peram- pokan yang menyebab- kan kerugian material dari wisatawan Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A sedang, sentimen negatif media dan media sosial sedang Sentimen negatif pembukaan lahan hutan untuk dijadikan lokasi wisata Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial sedang Dampak ke 3A sedang, sentimen negatif media dan media sosial sedang Kelompok wisatawan melanggar aturan dan norma adat atau budaya yang diberlaku- kan oleh masyarakat Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial sedang 65
Tabel Asesmen Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Tinggi Terjadi bencana alam yang memutus akses keluar dan masuk lokasi wisata atau daerah. Berdampak pada kerusakan bangunan, infrastruk- tur, dan timbul korban jiwa Satu kelom- pok atau beberapa orang membutuh- kan penan- ganan medis akibat kecelakaan lalu lintas atau aktivitas wisata Kebakaran meluas dan perlu penanga- nan petugas berwenang untuk memadamkan. Asap menyebar hingga melintas ke beberapa kabupaten Perubahan warna air dan berbau di seluruh aliran air sampai laut. Perlu penutupan sementara pantai dan wisata air Konten media sosial dari wisatawan atau tokoh penting yang viral mendapat sorotan dari media massa baik di level nasional maupun internasional. Merusak reputasi dari lokasi wisata maupun daerah Ditemukan sekelom- pok wisatawan yang terjangkit virus yang berpotensi menular- kan ke wisatawan lain Ekstrem Dampak 3A dan manusia tinggi, sentimen negatif tinggi Sumber kecelakaan kesalahan operator, fatal, korban> 10 orang, sentimen Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial tinggi Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial tinggi Dampak ke 3A tinggi, senti- men negatif media dan media sosial tinggi Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial tinggi Kembali ke daftar isi Kecelakaan lalu lintas yang menyebab- kan banyak kendaraan dan kerusakan fasilitas jalan. Adanya demonstrasi warga sekitar lokasi wisata Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial tinggi Terjadi kekerasan atau penyerangan fisik yang menyebab- kan korban terluka dan perlu penan- ganan medis Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial tinggi Warganet mengeluh- kan hadiah dari Indone- sia Interna- tional Marathon yang belum diberikan dan tidak sesuai dengan statement Menparekraf Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial tinggi Kelompok masyarakat menutup aktivitas Parekraf karena dianggap tidak sesuai atau melanggar aturan dan norma adat Dampak ke 3A tinggi, sentimen negatif media dan media sosial tinggi 66
Tabel Asesmen Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Ekstrem Terjadi bencana yang melumpuh- kan aktivitas masyarakat maupun wisatawan karena kerusakan yang ditimbul- kan. Berdampak pada jatuhnya korban jiwa dan luka-luka dalam jumlah banyak sehingga memerlu- kan evakuasi ke lokasi lain Satu kelom- pok atau beberapa orang terlibat kecelakaan lalu lintas atau aktivi- tas wisata dan menim- bulkan korban meninggal dunia Kebakaran terjadi di banyak titik dan meluas sehingga memerlukan waktu yang panjang untuk pemadaman. Asap menye- bar ke provinsi atau pulau lain Pencema- ran mence- mari sumber air bersih yang jadi konsumsi dan kebutuhan sehari-hari Wisatawan atau tokoh penting menyerukan untuk tidak mengunjun- gi lokasi wisata atau daerah tertentu. Kabar tersebut juga dise- barkan oleh media massa dan memen- garuhi rencana kunjungan Terjadi wabah penyakit di lokasi wisata atau daerah dan berpoten- si menjan- gkiti wisa- tawan hingga menim- bulkan korban jiwa Kembali ke daftar isi Berbagai bencana terjadi dalam satu waktu seperti banjir bandang yang diikuti oleh tanah longsor Penyerangan atau kekerasan dengan sporadis menyasar pada sekelompok orang dan mengakibat- kan korban luka hingga meninggal dunia Perbincan- gan netizen terkait open show yang dibuat Kemen- parekraf di Paris men- gatasna- makan Paris Fashion Show Perdebatan dan perkela- hian kelom- pok mas- yarakat dengan pelaku Parekraf atau kelom- pok wisa- tawan 67
08 Kembali ke daftar isi CARA BERKOMUNIKASI
Cara berkomunikasi dengan pelaku Parekraf, pengunjung, dan organisasi internal sebelum, saat, dan sesudah krisis Krisis Reputasi Daftar Periksa Detail Aksi Komunikasi internal Biro Komunikasi sebelum krisis Bagaimana berkomunikasi dengan internal Biro Komunikasi sebelum krisis o o o o o o o Sebelum terjadi krisis, internal Biro Komunikasi perlu mempertim- bangkan hal-hal berikut: Membangun sistem kerja komunikasi krisis antar rekan Biro Komunikasi terjalin dengan baik Memastikan alur komunikasi antar rekan kerja sudah terjalin dengan baik Membangun keterbukaan antar rekan kerja apabila menemukan kesalahan maupun masalah Menciptakan kesadaran akan krisis yang mungkin timbul pada organisasi Menguasai Panduan Komunikasi Krisis Mengetahui peran dan fungsi masing-masing dan antar rekan kerja ketika berhadapan dengan krisis Mengetahui langkah apa saja yang harus dilakukan ketika mengh- adapi krisis Komunikasi internal Biro Komunikasi ketika krisis Bagaimana berkomunikasi dengan internal Biro Komunikasi ketika krisis Pada saat krisis terjadi, internal Biro Komunikasi harus selalu mendapat informasi tentang apa yang sedang terjadi dan kemun- gkinan yang akan muncul. Biro Komunikasi perlu mempertim- bangkan hal-hal sebagai berikut: o o o o Memastikan bahwa internal organisasi sudah mengetahui krisis apa yang sedang terjadi pada organisasi Memberikan informasi kepada internal organisasi mengenai apa saja yang sedang dan sudah dilakukan dalam menghadapi krisis Memberi info mengenai situasi terbaru mengenai krisis yang dihadapi Memastikan jajaran manajemen dan kepala biro sudah mengko- munikasikan instruksi dengan jelas kepada tim mereka. Komunikasi internal Biro Komunikasi setelah krisis Bagaimana berkomunikasi dengan internal organisasi setelah terjadinya krisis Setelah krisis sangatlah penting untuk mengkomunikasikannya kepada internal Biro Komunikasi apakah kegiatan operasional telah kembali berjalan secara normal. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan yaitu: o o o Memberi informasi kepada seluruh internal Biro Komunikasi apabila krisis telah berakhir Kepala Biro dan staf memberikan evaluasi mengenai langkah apa saja yang telah dilakukan untuk menyelesaikan krisis, bagaimana cara menghindarinya, dan mempersiapkan diri jika krisis yang serupa terjadi kembali di masa yang akan datang Rutin memperbaharui Panduan Komunikasi Krisis serta menambahkan pengalaman organisasi saat menghadapi krisis terakhir kali. Kembali ke daftar isi 69
Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Daftar Periksa Bekerja sama dengan pelaku parekraf Persiapkan respons regional industri pariwisata dan ekonomi kreatif melalui: o o o o pelatihan/ lokakarya/ sesi informasi artikel/ blog lembar fakta halaman web Bagaimana berkomunikasi dengan pengunjung sebelum terjadinya krisis Kembali ke daftar isi Detail Aksi Biro Komunikasi secara rutin melakukan sesi diseminasi dan pelatihan bagi pelaku parekraf untuk memastikan mereka mempersiapkan dan sudah siap menghadapi krisis pariwisata dan ekonomi kreatif. Mendorong pelaku parekraf untuk mengembangkan rencana tanggap krisis termasuk: o o o o o o o o o Kemana harus pergi, dan bagaimana mengevakuasi properti jika diperlukan Bagaimana mendukung pengunjung/masyarakat dan staf selama minimal tiga hari jika infrastruktur, persediaan, atau properti rusak parah pada krisis destinasi Bagaimana berkomunikasi dengan pengunjung, saat krisis, dan setelah krisis Bagaimana mengelola pemesanan dan potensi pembatalan Bagaimana mengurangi kerusakan properti dan sumber daya selama krisis berlangsung, khususnya pada krisis destinasi Penilaian dampak apa yang mungkin perlu diselesaikan untuk asuransi dan kebutuhan pemulihan yang sedang berlangsung Manajemen kepegawaian Bagaimana untuk mengakses Pemda atau Pusat selama atau setelah krisis berlangsung Bagaimana mengakses bantuan lebih lanjut selama atau setelah krisis berlangsung. Sebelum krisis, Biro Komunikasi harus mendorong pelaku Parekraf untuk dapat berkomunikasi dengan wisatawan dalam bentuk sebagai berikut : o o o o o Bagaimana menginformasikan pengunjung tentang peristiwa yang kemungkinan akan terjadi (contoh: banjir, kebakaran, gempa bumi, terorisme) Bagaimana menginformasikan tentang potensi krisis yang terjadi dalam waktu dekat (contoh : banjir, angin puting beliung, gempa bumi) Bagaimana cara berkomunikasi dengan pengunjung yang tidak dapat berbahasa Indonesia/Inggris dengan menyediakan lembar atau panduan dalam berbagai Bahasa khususnya Bahasa dengan domi- nasi wisatawan tertinggi ke Indonesia, baik dalam bentuk digital maupun buku fisik Bagaimana komunikasi yang harus dilakukan untuk pengunjung yang akan datang terkait akses, keamanan, pembatalan Menjelaskan alternatif metode komunikasi digital (seperti email, situs web, media sosial, panggilan telepon langsung, pesan teks) Bagaimana berkomunikasi dengan pelaku Parekraf saat terjadi krisis. o 70
Komunikasi dengan pengunjung/masyarakat saat krisis Bagaimana berkomunikasi dengan pengunjung saat terjadinya krisis Saat krisis, pengunjung atau masyarakat harus terus mendapat informasi tentang apa yang terjadi dan kemungkinan yang akan terjadi. Pelaku Parekraf harus mempertimbangkan: o o o o Pesan apa yang disiapkan untuk pengunjung atau masyarakat saat ini dan yang akan datang, tergan- tung pada krisis yang terjadi Bagaimana memberikan informasi yang akurat kepada pengunjung dan staf Ketersediaan dokumen panduan yang dapat digunakan Jika akses terputus (ponsel, internet atau listrik berhenti bekerja), metode komunikasi alternatif potensial apa yang tersedia di area tersebut Komunikasi dengan pengunjung setelah krisis Bagaimana berkomunikasi dengan pengunjung setelah terjadinya krisis Setelah krisis, penting juga untuk berkomunikasi dengan pelaku pariwisata dan pengunjung/mas- yarakat yang akan datang tentang apakah operasional sudah dapat kembali normal. Biro Komunikasi harus mempertimbangkan : o o o o o Menyampaikan informasi bahwa krisis sudah berakhir kepada publik Memberikan arahan kepada pelaku Parekraf untuk memberitahu pengunjung/masyarakat bahwa kegiatan Parekraf sudah terbuka untuk bisnis/kunjungan, atau telah melalui fase krisis Arahan terkait proses atau ketentuan apa yang ada jika diperlukan untuk membatalkan atau melaku- kan pemesanan ulang Meninjau kegiatan pemasaran Mengarahkan pengunjung saat ini ke informasi terbaru mengenai penutupan jalan, akses transportasi, dan dampak pada wilayah sekitar. Kembali ke daftar isi 71
09 Kembali ke daftar isi REKOMENDASI KEGIATAN PEMASARAN
Rekomendasi Kegiatan dalam Rangka Pemulihan Media Kampanye Pemasaran Biaya Rendah o Memberikan informasi terbaru secara berkala kepada media o Menargetkan iklan pada publikasi pariwisata yang relevan o Memberikan berita yang memiliki nilai dan relevansi o Melakukan kampanye melalui media sosial, halaman web, dan platform lain milik internal Kemenparekraf o o Membagikan informasi yang akurat dan jelas melalui fact sheet Menyoroti pencapaian-pencapaian penting dalam proses pemulihan o Berkomunikasi secara langsung dengan agen perjalanan untuk mempromosikan tujuan wisata o Mendorong kunjungan dari profil pengun- jung yang tinggi o Membuat saluran informasi panggilan gratis yang mudah diakses oleh wisatawan o Menyoroti dampak krisis terhadap pelaku Parekraf o Memanfaatkan fasilitas yang ada, seperti pusat informasi wisatawan untuk menye- barkan informasi pemulihan Biaya Menengah o Memberikan informasi terbaru secara berkala kepada media o Menargetkan iklan pada publikasi pariwisata yang relevan o Pilih kiriman jurnalis ke wilayah terdampak krisis o Riset pasar o o Mencari cerita positif dan berkolaborasi dengan ahli komunikasi untuk liputan yang menguntungkan o o Meningkatkan kampanye pemasaran melalui media internal milik Kemenparekraf dan media massa o Melibatkan influencer dalam upaya pemulihan Membuat advertorial di berbagai jenis media massa o Mengkoordinasikan penawaran khusus dalam perjalanan dan akomodasi untuk mendorong minat pengunjung Biaya Tinggi o Memberikan informasi terbaru secara berkala kepada media o Menargetkan iklan pada publikasi pariwisata yang relevan dan spesifik o Melakukan periklanan yang menyeluruh - melalui platform online, televisi, radio, serta melibatkan surat kabar dan advertorial o Pemasaran langsung pada wisatawan dengan segmen tertentu. Menghidupkan interaksi langsung dengan target wisatawan yang penting o Memperkenalkan dan mempromosikan penawaran paket perjalanan dan akomoda- si yang menarik Kembali ke daftar isi 73
Daftar Kontak Lembaga Terkait Krisis Instansi Nomor Darurat Umum Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB) Ambulan/Kementerian Kesehatan Kepolisian Republik Indonesia (Polri) Pemadam Kebakaran Badan SAR Nasional (BASARNAS) / Search and Rescue Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG) Pusat Vulkanologi dan Mitigasi Bencana Geologi (PVMBG) Informasi dan Perbaikan dan Gangguan Listrik PLN Sentra Informasi Keracunan BPOM Hotline Covid-19 Palang Merah Indonesia (PMI) Kembali ke daftar isi Kontak 112 117 (021) 29827793 (021) 29827444 118 119 110 113 115 (021) 4246321 (021) 65867063 (022) 7271402 123 1500-533 119 (021) 7992325 74
DAFTAR PUSTAKA Coombs, W. T. (1999). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. Thousand Oaks, CA: Sage. Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2008). Comparing apology to equivalent crisis response strate gies: Clarifying apology's role and value in crisis communication. Public Relations Review, 34(3), 252-257. Federal Emergency Management Agency. (2019). National Preparedness Report. Gurtner, Y. K. (2007). Crisis in Bali: lessons in tourism recovery. In Crisis management in tourism (pp. 81-97). Wallingford UK: CABI. Huang, Y. C., Tseng, Y. P., & Petrick, J. F. (2008). Crisis management planning to restore tourism after disasters: A case study from Taiwan. Journal of Travel & Tourism Marketing, 23(2-4), 203-221. Iriantara, Yosal. (2005). Media Relations: Konsep, Pendekatan, Dan Praktik. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. (2020). Standar Operasional Prosedur Komunikasi Krisis. Kemenparekraf Jakarta. Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. (2018). Standard Operating Procedure: Activation of Tourism Crisis Center. Kemenparekraf Jakarta. Littlefield, R. S. (2013). 12. Communicating risk and crisis communication to multiple publics. Handbook of research on crisis leadership in organizations, 231. Mappatoto, Andi Baso. (1993). Siaran Pers: Suatu Kiat Penulisan. PT. Gramedia Pustaka Umum. Pacific Asia Travel Association. (2003). The PATA Bali Recovery Task Force: Report and Recom mendations. Pacific Asia Travel Association Bangkok. Ray, S. (1999). Strategic communication in crisis management: Lessons from the airline industry. Greenwood Publishing Group. Seeger, M. W., & Sellnow, T. L. (2019). Communication in times of trouble. John Wiley & Sons. Seitel, Frazer. P .1983. The Practice of Public Relations. USA : Bell and Howell Company. State of Queensland: Department of Innovation, Tourism and Industry Development. (2019). Tourism Crisis Communication Toolkit for Regional Tourism Organisations. UNOCT/UNCCT. (2023). Crisis Communications Toolkit. 20042023.pdf 75