Jurnal Administrasi Negara Volume 28 Nomor 1, Edisi April 2022 p-ISSN: 1410-8399, e-ISSN: 2615-3424 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG LAYANAN INFORMASI DI KANTOR BERSAMA SAMSAT KABUPATEN SIDOARJO THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES INFORMATION SERVICES AREA IN THE JOINT OFFICE OF SAMSAT OF SIDOARJO REGENCY Yaen Miftakhul Laily1 dan Dian Arlupi Utami2 1 Universitas Negeri Surabaya email: 2 Universitas Negeri Surabaya email: dianarlupi@unesa.ac.id ABSTRAK Pelayanan publik merupakan faktor penting dalam pemenuhan hak-hak masyarakat sebagai warga negara yang berhak menerima standar pelayanan yang baik dan jelas. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan sejauh mana kualitas pelayanan informasi pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo. Metode yang dilakukan menggunakan metode kualitatif dan pendekatan deskriptif dengan teknik pengumpulan data observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan enam orang informan yang terdiri dari satu pegawai bagian layanan informasi dan lima orang penerima layanan di Kantor Samsat Kabupaten Sidoarjo. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik di bidang layanan informasi yang ada pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo ini dikatakan sudah cukup baik hal ini dapat dilihat dari dimensi bukti langsung (tangibles) menyangkut kelengkapan sarana dan prasarana fasilitas penunjang dan dengan penampilan pegawai yang sopan, baik dan rapi. Keandalan (reliability) dengan pegawai yang memberikan pelayanan secara cepat, segera, dan memuaskan. Daya tanggap (responsivenes) terkait sikap dari pegawai yang tanggap, jaminan (assurance) terkait dengan pegawai yang memberikan rasa aman dan bebas dari resiko, empati menyangkut hubungan komunikasi yang baik antara pegawai dan masyarakat. Kesimpulan penelitian ini masih ditemui permasalahan dalam hal pelaksanaannya yaitu permasalahan pada sumber daya manusia di bagian informasi yang kurang memadai karena hanya ada dua orang pegawai yang melayani pengambilan nomor antrean, menjawab alur dan pertanyaan setiap pewajib pajak, dan mengantri nomor telepon pewajib pajak guna mendapat SMS himbauan membayar pajak. Saran dari penulis memberikan bantuan antrian sehingga saat proses pelayanan berlangsung saat pengambilan nomor antrean, orang yang pertama datanglah yang akan dilayani terlebih dahulu. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Layanan Informasi ABSTRACT Public service is the most important factor in fulfilling the rights of the society who is entitled to receive more useful and clear service standard . This research aims to describe to what extent quality of public services in information services area in the joint office of samsat Regency of Sidoarjo. The method used is descriptive qualitative approach with data collection techniques of observation, interviews, and documentation with six informants consisting of one employee of the information service departement and five service recipients at the Samsat Office of Sidoarjo Regency. The results showed that the quality 65
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 of public services can be said to be good enough, this can be seen from the dimension of tangibles concerning the accomplishment of supporting facilities and infrastructure with by the appearance of polite and kind employees. Reliability can be seen from the employee who gives service quick, precisely, and satisfying. Responsiveness can be seen from responsive employee attitude. Assurance is related to the employee who provides security and is free from risk. And then empathy concerning good communication relations between employee and community. But there is still a problem in terms of implementation. There are problems with human resources in the information section inadequate because just any two employees that service queue number retrieval, answer the groove every taxpayer, and entry a phone number every taxpayer for geting sms pay tax. The Suggestion from the author is to provide a queue helpline so that when the service process takes place when taking the queue number, the first person who comes will be served first. Keywords : service quality, public service, information service PENDAHULUAN membutuhkan pelayanan (Cahyani, Pelayanan publik ditunjukkan 2019). Pemerintah yang baik adalah untuk menciptakan sesuatu hal yang lebih Pemerintah yang harus menyediakan baik, efektif, dan efisien untuk memenuhi layanan publik sebagai dasar pelayanan kebutuhan masyarakat. Melihat peran kepada masyarakat karena mereka adalah utama pemerintahan adalah melayani warga negara dan penyumbang pajak bagi kebutuhan masyarakat untuk itu pemerintahan (Supromin dan pemerintah perlu meningkatkan kualitas Choonhakhlai, 2019). pelayanannya. Tingkat keberhasilan Masyarakat yang menerima penyelenggaraan pelayanan publik di pelayanan publik harus mendapatkan pemerintahan ditentukan oleh kepuasaan pelayanan yang berkualitas karena masyarakat yang menerima pelayanan tuntutan masyarakat yang beranggapan sesuai dengan kebutuhan yang pemerintah memiliki tujuan diharapkan. mengoptimalkan pelayanan kepada Pelayanan publik merupakan faktor masyarakat. Pemberi layanan publik utama dalam memenuhi kebutuhan adalah pegawai instansi pemerintah yang masyarakat untuk itu pelayanan publik melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan tidak dapat dipisahkan dari standar untuk memberikan pelayanan yang terbaik pelayanan agar masyarakat merasa puas dengan akses kemudahan serta terhadap kinerja pemerintah karena pada kenyamanan kepada masyarakat atau dasarnya setiap manusia sangat 66
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 penerima layanan dalam rangka mencapai pegawai yang ada di belakang layar yang tujuan tertentu. menghasilkan pelayanan kepada Pemberian pelayanan yang masyarakat. Pelayanan masyarakat maksimal oleh pemerintah perlu memiliki inti bersahabat, profesionalisme meningkatkan persiapan pada bidang dalam memberikan pelayanan sehingga sumber daya manusia, baik dari tingkat masyarakat puas pada pelayanan yang pusat maupun tingkat daerah karena hal diterima. ini akan menguji sejauh mana tuntutan Pelayanan publik tentunya tak bisa pelayanan masyarakat dapat diterapkan lepas dari unsur kualitas dalam pelayanan. dengan kemampuan Aparatur Sipil Kualitas dalam pelayanan publik memang Negara dalam melaksanakan fungsi- sangat bergantung pada usaha serta upaya fungsi dari pelayanan dalam pemberian service atau layanan Warga Indonesia berhak kepada masyarakat karena pelayanan mendapatkan pelayanan yang baik oleh publik memberikan citra sebuah negara, dan juga suara serta hak-haknya pemerintahan yang terbentuk ke dapat didengarkan oleh pemerintah, yang masyarakat. berarti masyarakat memiliki hak untuk Meningkatkan pelayanan yang menilai sebuah kinerja pelayanan yang mampu membangkitkan dukungan dan diberikan pemerintah apakah sudah sesuai kepercayaan publik memerlukan adanya atau belum dengan standar yang diberikan pemberian dan perubahan dalam (Kurniawan, 2017). pelayanan, salah satunya adalah dengan Layanan kepada publik sangatlah memperbaiki sistem regulasi dalam yang penting karena Layanan merupakan salah mampu meningkatkan kualitas pelayanan satu kunci keberhasilan dalam kepada masyarakat. Pelayanan publik membangun negara kesejahteraan (Savira yang dilakukan untuk masyarakat adalah dan Tasrin, 2018), dengan hal ini salah satu bentuk tanggung jawab dari pemberian pelayanan yang bermutu yang kegiatan utama pemerintah dalam diterima oleh masyarakat meminta adanya melayani warga negaranya melalui apa kerjasama antara seluruh elemen pegawai, yang disebut pelayanan publik bukan hanya petugas yang berhadapan Pelayanan publik didukung dengan langsung dengan masyarakat, tetapi juga Undang-Undang No. 25 tahun 2009 67
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 mengenai Pelayanan Publik menjelaskan bila pelayanan tidak sesuai, hal ini seperti bahwa pelayanan publik adalah rangkaian memberikan tanggapan melalui media kegiatan dalam rangka pemenuhan masa yang kemudian dibaca oleh kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan masyarakat luas yang dapat memberikan peraturan perundang-undangan bagi citra buruk kepada organisasi. setiap warga negara dan penduduk atas Penyelenggaraan pelayanan publik barang, jasa, dan pelayanan administratif yang dilakukan di birokrasi pemerintahan yang disediakan pelayanan publik (Kemal, kerap kali menjadi keluhan masyarakat, 2009). hal ini terjadi karena di dalam proses Peraturan Daerah Provinsi Jawa pelayanan yang alurnya seringkali tidak Timur Nomor 11 tahun 2005 mengenai jelas dan berbelit-belit, karena umumnya pelayanan publik di Provinsi Jawa timur standar pelayanan di dalam setiap yang dapat dijadikan landasan hukum organisasi pemerintahan pasti ada. untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Penyelenggaraan pelayanan publik yang daerah Jawa Timur. Berpedoman pada baik akan menambah rasa percaya landasan hukum tersebut maka hal ini masyarakat kepada penyedia jasa layanan dapat dijadikan sebagai acuan pemerintah (Isbandono dan Pawastri, 2019). untuk selalu menciptakan standar Pelayanan publik adalah sebuah pelayanan yang berkualitas untuk usaha yang dilakukan pemerintah untuk masyarakat. memberikan bantuan kepada masyarakat Pelayanan publik yang dilakukan dengan tujuan tertentu (Hidayah, 2020). oleh beberapa aparat pemerintahan sering Pemerintah atau organisasi pemerintahan kali dijumpai keluhan oleh beberapa sendiri bertujuan untuk memberikan masyarakat, memang dalam hal pelayanan pelayanan yang maksimal kepada tidak ada kata sempurna namun masyarakat, namun karena beberapa pemerintah berupaya memberikan permasalahan yang terjadi seperti pelayanan yang terbaik untuk masyarakat. kurangnya fasilitas yang memadai, seiring dengan berkembangan teknologi aparatur sipil negara yang belum siap modern serta digitalisasi global menerima informasi digital ataupun masyarakat semakin mudah memberikan kegiatan pelayanan yang masih bersistem tanggapan serta keluhan yang diterima 68
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 terpusat membuat pelayanan kurang bermotor. Kantor Samsat terdiri dari 3 unit maksimal diterima oleh masyarakat. kerja yang saling berhubungan yaitu, Permasalahan pelayanan publik Kepolisian Negara, Dinas Pendapatan yang sering terjadi di Indonesia adalah Daerah dan PT. Jasa Raharja. Ketiga unit pelayanan administratif, baik Proses tersebut diharapkan bekerjasama dalam pembuatan kartu BPJS, Kartu Tanda meningkatkan kualitas pelayanan yang Penduduk (KTP), Pembuatan SIM sesuai dengan keinginan dan harapan maupun dari segi pelayanan jasa publik masyarakat serta tujuan pemerintah untuk seperti transportasi. Kondisi ini membuat melayani pemenuhan kebutuhan kepada citra pelayanan publik pemerintahan di masyarakat. mata masyarakat turun karena masyarakat Penelitian dilakukan di Kantor sendiri sangat bergantung pada pelayanan Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo yang pemerintahan. Salah satu instansi yang merupakan sistem rangkaian kegiatan mendukung penuh program pemerintah pemberian pelayanan dengan dalam memberikan pelayanan yang menyelenggarakan registrasi dan terbaik adalah Kantor Bersama Samsat identifikasi, bea balik nama, pembayaran Sidoarjo Kabupaten. pajak kendaraan bermotor, serta Kantor Bersama Samsat Kabupaten pembayaran sumbangan wajib dana Sidoarjo merupakan instansi pelayanan kecelakaan lalu lintas dan angkutan jalan. yang bergerak di bidang pelayanan Penelitian ini berfokus pada bagian administratif kendaraan bermotor. Kantor layanan informasi di front office, hal ini Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo dikarenakan permasalahan pada Sumber berlokasi di Jalan Raya Cemeng Kalang Daya Manusia (SDM) di bagian informasi No.12, Ngemplak, Cemengkalang, yang kurang memadai karena hanya ada Kecamatan Sidoarjo Kabupaten Sidoarjo dua orang pegawai yang melayani dikatakan sebagai Kantor Sistem pengambilan nomor antrian, menjawab Manunggal Satu Atap karena dalam alur dan pertanyaan setiap pewajib pajak, kantor terdiri dari tiga organisasi (unit membuka pintu otomatis, dan mengentri kerja) yang bernaung dan bersinergi dalam nomor telepon pewajib pajak guna mewujudkan pelayanan menuju Jawa mendapat SMS himbauan membayar Timur tertib administratif kendaraan pajak. 69
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 Sumber masalah yang kedua adalah mendeskripsikan sejauh mana kualitas kendala pada fasilitas yaitu gangguan pelayanan informasi pada Kantor Bersama teknis pada wifi sehingga jaringan tidak Samsat Kabupaten Sidoarjo. menyambung yang harus segera diperbaiki, hal ini berpengaruh terhadap KAJIAN LITERATUR sistem pelayanan dan menganggu Penelitian terdahulu yang digunakan kelancaran penerima layanan dalam dalam penelitian ini sebagai bahan mencari informasi yang dibutuhkan ketika perbandingan dan acuan serta untuk berada di Kantor Samsat Kabupaten menghindari anggapan kesamaan dari Sidoarjo. Kemudian, kurangnya wawasan penelitian sebelumnya. Hasil penelitian masyarakat dalam hal ini beberapa orang dari(Bahrul 2015), yang berjudul "Kualitas tidak tahu prosedur apa yang harus Pelayanan Elektronic Pada Kantor Sistem dilakukan ketika ingin membayar Pajak Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Manyar Kendaraan Bermotor (PKB) atau Ketoarjo Surabaya Timur" penelitian ini melakukan kepengurusan pajak lainnya di menggunakan metode dekskriptif kualitatif kantor bersama samsat Kabupaten dengan fokus menjelaskan tentang kualitas Sidoarjo, wajib pajak kekurangan pelayanan Elektronic Samsat dengan informasi mengenai prosedur dan berpedoman pada penyelenggara pelayanan persyaratan yang dibutuhkan dalam publik dengan sepuluh dimensi dari melakukan kepengurusan sehingga dapat KEMENPAN No. 63 Tahun 2003. Hasil menyebabkan timbul opini masyarakat dari penelitian ini yaitu program Electroic mengenai pelayanan publik yang Samsat ini memiliki keunggulan dengan mempersulit masyarakat dengan memberikan kemudahan bagi wajib pajak pelayanan yang berbelit-belit. dalam membayar pajak kendaraan Berdasarkan pemaparan di atas, bermotor (PKB), sedangkan dalam melihat pentingnya kualitas pelayanan penelitian ini berfokus pada pelayanan di publik di suatu badan pemerintahan bidang layanan informasi Kantor b Kantor Bersama Samsat Kabupaten Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo Sidoarjo khususnya di bagian layanan menggunakan metode deskriptif kualitatif informasi, untuk itu tujuan penelitian dengan berpedoman menurut dalam artikel ini adalah untuk (Hardiyansyah 2011) berdasarkan teori 70
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 Zeithaml yaitu menggunakan lima dimensi kepastian biaya, melayani dengan sopan yaitu Bukti langsung (Tangibles), dan ramah, serta tidak membeda-bedakan Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap terhadap penerima layanan lainnya. (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati. METODE PENELITIAN Menurut (Hardiyansyah, 2011) Penelitian ini menggunakan jenis indikator dalam lima dimensi kualitas penelitian metode kualitatif dan pendekatan pelayanan adalah bukti langsung deskriptif. Metode penelitian kualitatif (Tangibles) terdiri dari penampilan adalah metode yang dijalankan dengan cara pemberi layanan, kenyamanan tempat lebih ambigu, kurang teratur serta terikat dalam melakukan pelayanan, kemudahan pada kasus-kasus yang spesifik (Somantri, dalam transaksi pelayanan, kedisiplinan 2005). Hal ini digunakan untuk meneliti petugas, kemudahan akses dalam memberi pada kondisi objek yang alamiah untuk layanan, serta penggunaan alat bantu penulis dipandang sebagai instrumen yang dalam proses pelayanan. memandang realitas dan gejala fenomena Kehandalan (Reliability) terdiri dari yang dapat diklasifikasikan yang bersifat kecermatan petugas dalam memberi sebab akibat. layanan, standarpelayanan yang jelas, Fokus penelitian ini berpacu pada kemampuan petugas dalam menggunakan kualitas pelayanan publik dalam bidang alat bantu dalam membantu proses layanan informasi di Kantor Bersama pelayanan. Samsat Kabupaten Sidoarjo. Terdapat lima Daya tanggap (responsiveness) yaitu dimensi pelayanan publik yang menjadi merespon setiap permohonan penerima fokus penelitian ini yaitu Bukti langsung layanan, pemberi layanan melakukan (Tangibles) yang berarti Bukti konkret pelayanan secara tepat, cepat, dan cermat. kesanggupan instansi untuk menampilkan Jaminan (Assurance) terdiri dari pemberi yang terbaik bagi masyarakat, Keandalan layanan memberikan jaminan ketepatan (Reability) yaitu kemampuan instansi guna waktu dalam melakukan proses pelayanan, memberi pelayanan yang sepadan dan memberikan jaminan biaya, serta legalitas keinginan masyarakat terkait kecepatan, dalam pelayanan. Terakhir empati terdiri ketepatan waktu, dan lain sebagainya, Daya dari pemberi layanan memberikan Tanggap (Responsivines) adalah tanggap 71
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 dalam memberi pelayanan yang cepat pada bidang layanan informasi dah disertai cara penyampaian yang mudah masyarakat sebagai penerima layanan dimengerti, kemudian ada Jaminan informasi. Teknik pengumpulan data (Assurance) yaitu jaminan dengan berikutnya melalui metode dokumentasi memberikan jaminan bebas dari bahaya yang menghimpun dan menganalisis resiko atau keragu-raguan, dan yang dokumen-dokumen yang didukung dalam terakhir Empati yang berarti Sikap tegas penelitian ini dengan cara melihat atau serta perhatian penuh dari pegawai mengamati, mencatat, serta memfoto terhadap masyarakat. bagaimana kondisi di Lapangan dalam Sumber data yang digunakan adalah bidang pelayanan informasi di Kantor data primer dan data sekunder. Data primer Samsat Kabupaten Sidoarjo. yang berasal dari sumber asli yang di Penentuan informan dalam dapatkan dari observasi serta wawancara penelitian ini menggunakan metode kepada pihak yang terkait. Pada penelitian purposive. Purposive sampling yaitu ini, terdapat informan atau narasumber pertimbangan karena memiliki sebuah dalam melakukan wawancara dan data karakteristik tertentu yang dapat menjawab sekunder dalam penelitian ini diperoleh penelitian (Gunawan dkk. 2015). oleh sumber internal organisasi berupa Penentuan informan dalam penelitian ,ini laporan profil, laporan kinerja, dan dinilai karena berhubungan langsung dokumentasi, buku, jurnal dan media dengan kegiatan pelayanan di Kantor informasi yang dapat dipertanggung Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo. jawabkan. Teknik analisis data yang Teknik pengumpulan data pada digunakan dalam penelitian ini penelitian ini adalah observasi, wawancra, menggunakan teknik menurut (Creswell, dan dokumentasi. Observasi pada 2002) yaitu reduksi, penyajian, dan penelitian ini didapatkan dari hasil proses menarik kesimpulan. Reduksi yaitu data pengamatan selama di bidang layanan yang didapat dari lapangan dicatat secara informasi yang dilakukan penulis. teliti ke dalam bentuk laporan. Laporan Metode wawancara yang dilakukan tersebut disusun berdasarkan analisis dengan narasumber dan informan selaku melalui reduksi yaitu dengan memilih hal- pegawai kantor Samsat Kabupaten Sidoarjo hal pokok, dan terfokus pada tema dan pola 72
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 yang sama terkait dengan data kualitas Dalam penelitian ini adalah menarik pelayanan yang diperoleh sesuai dengan kesimpulan adalah langkah dalam teknik kriteria penilaian yang telah di dapat yang analisis penelitian artikel ini, dikarenakan kemudian dilakukan teknik penyajian data. kesimpulan pada awal penelitian atau Teknik penyajian data dalam penelitian ini sementara yang dikemukakan masih belum dalam bentuk laporan hasil penelitian yang dapat ditarik maknanya atau belum pasti kemudian di analisis agar data yang telah maka, kesimpulan awal atau sementara diperoleh dan dikumpulkan sesuai dengan perlu diverifikasi ulang dan di kaji bentuk yang ingin disajikan Kemudian kemudian akan ditarik kesimpulan dari dilakukan proses penarikan kesimpulan Kualitas Pelayanan Publik yang ada di dalam metode penelitian ini dengan Kantor Bersama Samsat Kabupaten menganalisis setiap dimensi - dimensi Sidoarjo yang dilakukan penulis. penilaian yang akan dinilai, kemudian mencari makna sesungguhnya dari data HASIL PENELITIAN yang ada sehingga akan menghasilkan Kantor Bersama Samsat Kabupaten sebuah hasil dari dari penelitian. Sidoarjo adalah lembaga pemerintah untuk Data terkait dengan kualitas kepengurusan pajak kendaraan bermotor pelayanan publik yang bersumber dengan yang berada di bawah naungan Unit metode lima dimensi penilaian kualitas Pelaksanaan Teknis Badan Pendapatan pelayanan kemudian akan disajikan Provinsi Jawa Timur yang bertempat di kedalam bentuk data. Penyajian data berupa Sidoarjo. Ada dua Kantor Bersama Samsat menyajikan tulisan yang diperoleh di pada Sidoarjo, yaitu Samsat Kabupaten dan lapangan dengan terorganisasi dan Samsat Krian. Kantor Bersama ini pada dikategorikan menurut permasalahannya dasarnya bukan suatu lembaga yang berdiri sehingga akan mudah dipahami oleh sendiri, melainkan merupakan salah satu penulis guna melihat data yang satu dengan fasilitas dari Badan Pendapatan Daerah data lainnya. kualitas pelayanan publik agar dapat menjangkau masyarakat dalam digunakan dalam penelitian ini untuk berbagai daerah dan mempermudah dalam melihat sejauh mana pelayanan yang telah pengurusan pajak kendaraan bermotor. diberikan mampu dilakukan kemudian Bidang layanan informasi adalah yang terakhir adalah menarik kesimpulan. bagian dari sistem pelayanan yang ada di 73
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 KB Samsat Kabupaten Sidoarjo yang bagian Informasi yang kurang memadai memungkinkan masyarakat memahami dan karena hanya ada dua orang pegawai yang menerima berbagai macam informasi yang melayani masyarakat dalam hal diperlukan. Bidang layanan informasi pengambilan nomor antrean, menjawab bertugas sebagai pemberikan informasi alur dan pertanyaan setiap pewajib pajak, kepada pewajib pajak atau masyarakat dan membuka pintu otomatis, dan mengentri menerima aspirasi serta menjawab nomor telepon pewajib pajak guna pertanyaan dari publik. Bidang layanan mendapat SMS himbauan membayar informasi memiliki fungsi melaksanakan pajak. Kemudian kurangnya wawasan dan pelayanan informasi publik, melaksanakan kurangnya budaya membaca pada pelayanan pengaduan masyarakat atau masyarakat. Beberapa orang tidak tahu pewajib pajak, serta melakukan tugas yang prosedur apa yang harus dilakukan ketika diberikan oleh kepala bidang sesuai bidang membayar pajak kendaraan bermotor atau tugasnya masing-masing. kepengurusan pajak lainnya padahal Kantor Bersama Samsat Kabupaten sudah tersedia papan informasi dalam hal Sidoarjo merupakan kantor pemerintahan kepengurusan pajak bermotor sehingga yang bergerak dalam bidang pelayanan hal ini dapat menimbulkan opini administrasi kendaraan bermotor yang masyarakat mengenai pelayanan publik bernaung dan bersinergi dalam yang mempersulit masyarakat. Adanya mewujudkan pelayanan di Jawa Timur kendala fasilitas wifi yang mengalami tertib administrasi. Serta meningkatkan gangguan teknis sebagai salah satu bentuk pelayanan yang selaras sesuai keinginan fasilitas publik. dan impian masyarakat serta tujuan Penulis menggunakan teori pemerintah untuk melayani kebutuhan pelayanan informasi ditinjau dari teori masyarakat. Namun, dalam pelaksanaan kualitas pelayanan menurut (Hardiyansyah, pelayanannya di Kantor Bersama Samsat 2011) yaitu bukti langsung (tangibles), Kabupaten Sidoarjo masih terdapat kehandalan (reliability), daya tanggap kendala yang dihadapi sesuai paparan (responsiviness), Jaminan (assurance), dan penulis sebelumnya. empati dalam melihat seberapa jauh Permasalahan tersebut berdasarkan kualitas pelayanan publik yang ada pada dengan Sumber Daya Manusia (SDM) di bidang layanan informasi di Kantor 74
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo guna Di dalam penelitian ini pengamatan melihat seberapa baik pelayanan yang telah observasi yang dilakukan oleh penulis diberikan untuk pewajib pajak selaku perihal sarana dan prasarana yang ada di penerima layanan. Kantor Bersama Samsat Kabupaten Bukti langsung adalah dimensi Sidoarjo yaitu mushola untuk menunjang dengan indikator yang dapat ditemukan kegiatan beribadah, toilet, ruang tunggu, seperti peralatan, sarana prasarana wifi, ruang ibu dan anak, mesin minuman komunikasi dan penampilan fisik dari otomatis, perpustakaan mini, charger, fasilitas dan aparatur. bidang layanan ruangan ber AC, ruangan merokok dan informasi Kantor Bersama Samsat dengan menunjang kesehatan bersama pada Kabupaten Sidoarjo tersedianya fasilitas masa pandemi Covid 19 Kantor Bersama maupun sarana dan prasarana dinilai Samsat Kabupaten Sidoarjo menyediakan sangatlah penting karena untuk menunjang wastafel serta sebelum masuk ke ruangan sistem layanan yang maksimal dan terdapat alat penyemprot desinfektan berkualitas. otomatis. Kemudian terkait dengan papan Di depan bagian layanan informasi informasi alur prosedur pembayaran pajak sudah tersedia papan informasi mengenai sudah cukup baik namun sebagian proses dan prosedur pada layanan Kantor masyarakat tidak tahu mengenai papan Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo, informasi tersebut, sebaiknya papan namun banyak masyarakat yang tidak informasi tersebut diletakkan sebelum mengetahui hal tersebut dan bertanya memasuki ruangan Kantor Bersama Samsat kepada pihak layanan informasi padahal Kabupaten Sidoarjo agar masyarakat dapat sudah tertera jelas pada papan informasi melihat dengan jelas mengenai prosedur yang dipasang dan juga untuk mendukung pelayanan pembayaran pajak karena tanpa proses pelayanan telah tersedia perangkat ada fasilitas yang menunjang berakibat seperti komputer dan mesin pencetak kartu sistem pelayanan tidak beroperasi dengan antrian yang berfungsi memudahkan lancar. Berdasarkan hal ini dapat pegawai dalam melayani masyarakat. menghambat pemberian kualitas pelayanan Selain fasilitas, penampilan pegawai yang maksimal kepada masyarakat. pada dimensi bukti langsung atau tangiables pada Kantor Bersama Samsat 75
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 Kabupaten Sidoarjo berpakaian sopan, dan melakukan tugasnya dengan maksimal rapi sesuai dengan peraturan yang berlaku. agar terciptanya kualitas pelayanan yang Pegawai dengan pakaian sopan dan rapi baik. akan mendapatkan pandangan yang baik Hasil observasi dalam pemaparan di bagi masyarakat, begitu pula sebaliknya. atas telah terbukti berdasarkan dimensi Untuk itu penampilan pegawai di Kantor Bukti langsung atau Tangiables Pada Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo sudah bidang layanan informasi Kantor Bersama cukup baik. Samsat Kabupaten Sidoarjo di nilai cukup Pada aparatur atau pegawai di bidang baik ketika memberikan pelayanan untuk layanan sudah berusaha memberikan pewajib pajak. pelayanan yang baik. Meskipun, pada Dimensi Kehandalan (Reliability) aparatur atau pegawai yang melayani antara adalah kemampuan pegawai saat memberi jumlah pegawai dan pewajib pajak yang jaminan ketepatan waktu serta kepastian akan melakukan proses pembayaran pajak biaya pada saat proses pembayaran pajak. tidak imbang, Berdasarkan observasi pada Dimensi kehandalan menjelaskan sampai bagian layanan informasi pada awal bulan manakah kemampuan pegawai dalam jumlah pewajib pajak yang membayar memberikan pelayanan yang mampu pajak lebih banyak sedangakan pegawai menjanjikan dengan cepat, akurat, dan yang melayani layanan berjumlah dua maksimal. dimensi kehandalan (Reability) orang dan bertugas mengentri nomor ini terkait dengan ketepatan waktu, akurat, telepon ke dalam komputer, memberikan serta kemampuan memberikan pelayanan nomor antrian dengan kode masing-masing yang terdapat di bidang layanan informasi untuk keperluan yang berbeda-beda. di Kantor Bersama samsat Kabupaten Menjawab informasi mengenai alur Sidoarjo diharapkan dapat memberikan prosedur pembayaran, menjawab setiap kepuasan kepada masyarakat. Menurut A.R pertanyaan yang diberikan pewajib pajak. selaku pegawai bidang layanan informasi Jumlah pegawai yang hanya dua orang mengatakan bahwa pada bagian layanan informasi membuat antrian bertumpuk. Namun, petugas layanan informasi tetap berusaha memberikan pelayanan dan berusaha ini "Pemberian pelayanan yang baik di bidang layanan informasi dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang cepat dan segera karena pada bidang layanan informasi ini sendiri yaitu memiliki tugas khusus 76
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 memberikan kepada pewajib pajak atau masyarakat yang mengalami kesulitan dalam prosedur pembayaran pajak". (Wawancara pada 31 Maret 2020). informasi pelayanan agar dapat rasa puas kepada masyarakat. Dimensi daya tanggap atau Hasil wawancara yang dilakukan Responsiveness adalah kesadaran serta penulis membuktikan kemampuan kesediaan aparatur untuk berupaya penuh memberikan informasi kepada masyarakat merespon permohonan dengan tepat, cepat, sudah cukup baik karena petugas bidang dan cermat dalam setiap layanan, serta layanan informasi berusaha menjawab menjawab keluhan dari pewajib pajak. setiap pertanyaan yang diberikan pewajib Daya tanggap pada bidang layanan pajak. informasi di Kantor Bersama Sidoarjo menyangkut tentang keinginan petugas Kemudian, terkait kemampuan merespon dengan cepat setiap keluhan dan memberikan janji dalam pemberian melakukan pelayanan dengan waktu yang pelayanan yang cepat dan pasti sudah tepat dalam membantu masyarakat sebagai cukup baik khususnya dalam bidang pengguna layanan. Menurut A.R selaku layanan informasi dalam memberikan pegawai bidang layanan informasi petunjuk prosedur yang dilakukan pewajib mengatakan bahwa pajak dalam membayar pajak. Hal ini sesuai dengan apa yang dituturkan oleh salah satu informan pewajib pajak atau penerima layanan. "Pelayanan yang diberikan sudah cukup cepat, ketika saya bertanya pegawai dengan cepat menanggapi pertanyaan saya, waktu saya mau masuk pun ditanya keperluan saya" (wawancara, 31 Maret 2020) Berdasarkan pernyataan tersebut dalam memberikan janji memberikan "Upaya petugas untuk memudahkan masyarakat dalam proses pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo yaitu terdapat papan informasi mengenai waktu yang diperlukan tiap kepengurusan pajak, hal ini dapat memudahkan pewajib pajak menghitung estimasi waktu akan prosedur mereka lakukan. Semua keluhan pewajib pajak direspon oleh petugas bidang layanan informasi jika pewajib pajak mengalami kesulitan dalam prosedur pembayaran pajak" (wawancara, 31 Maret 2020) pelayanan di bidang layanan informasi Hasil yang diperoleh penulis selama yang dilakukan oleh pegawai sudah melakukan observasi serta wawancara memberikan hasil yang baik. Namun perlu terkait keinginan pegawai dalam membantu lagi ditingkatkan dan memberikan inovasi pewajib pajak atau masyarakat sebagai 77
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 pengguna pelayanan dilakukan secara karena telah memberikan pelayanan yang cepat, tanggap, dan peduli. maksimal. Wawancara tersebut terkait dengan Dimensi Jaminan atau Asurance keinginan pegawai bidang layanan Kantor adalah kemampuan pegawai dalam Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo memberi jaminan pelayanan yang bebas dalam upaya membantu pewajib pajak atau dari bahaya, resiko serta mencangkup masyarakat sebgai pengguna layanan kepercayaan. Pengertian dimensi tersebut pemerintahan sudah cukup baik dalam berarti bahwa pegawai berupaya membantu masyarakat agar tidak memberikan rasa aman serta bebas dari kebingungan mengenai prosedur resiko terhadap masyarakat ke setiap pembayaran pajak yang dilakukan. prosedur pelayanan yang dilakukan Terkait dengan prosedur pelayanan termasuk pelayanan di bidang layanan Kantor Bersama Samsat Kabupaten informasi Kantor Bersama Samsat Sidoarjo berserta bidang layanan senantiasa Kabupaten Sidoarjo. Jaminan ini untuk menyelenggrakan pelayanan sesuai dengan meningkatkan pemahaman mengenai standar pelayanan dan kode etik yang jaminan privasi organisasi dan masalah berlaku dan jika tidak sesuai maka pegawai privasi masyarakat mengenai masalah bersedia menerima sanksi yang telah kepercayaan dan perilaku. ditetapkan. Hal ini senada dengan Pada pelayanan di layanan informasi maklumat Samsat Kabupaten Sidoarjo. Hal Kantor Bersama Samsat Kabupaten ini juga dirasakan oleh masyarakat selaku Sidoarjodinilai sudah cukup baik. Hal ini penerima layanan merasakan bahwa terlihat dalam pemberian jaminan pelayanan di Kantor Bersama Samsat pelayanan yang bebas dari bahaya serta Kabupaten Sidoarjo direspon dengan cepat resiko telah sesuai dengan standart yang tanggap. telah ditetapkan. Menurut A.R selaku Mengenai hal itu masyarakat sebagai pegawai bidang layanan informasi penerima layanan Kantor Bersama Samsat mengatakan bahwa: Kabupaten Sidoarjo telah membuktikan bahwa dimensi daya tanggap atau responsiviness dinilai sudah cukup baik "menjamin privasi setiap identitas pribadi pewajib pajak dengan tidak siapapun mengenai memberitahu apapun kepada orang lain dengan setiap orang yang membayar pajak 78
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 wajib membawa kartu tanda pengenal yang sebagai bersangkutan benar-benar pemilik kendaraan bermotor". (Wawancara, 31 Maret 2020). bukti bahwa Samsat Kabupaten Sidoarjo meliputi perhatian pribadi, usaha berkomunikasi yang baik, dan memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan masyarakat dalam layanan Selain jaminan memberikan informasi. Menurut A.R selaku pegawai pelayanan yang bebas dari resiko. Dimensi bidang layanan informasi mengatakan ini juga mencakup kesopanan dan bahwa: pengetahuan dalam memberikan informasi mengenai apa yang dibutuhkan dalam bidang layanan informasi. Hal diungkapkan oleh Informan : "Cara penyampaian informasi sangat sopan ketika menjawab pertanyaan saya dan mampu menjawab semua pertanyaan yang saya berikan" (Wawancara 31 Maret 2020) ini "Pegawai memberikan komunikasi yang baik kepada masyarakat di telah bidang diupayakan secara maksimal dengan menyelesaikan yang dihadapi oleh pewajib pajak sebagai pengguna layanan hari itu juga dan secara jawab." bertanggung (Wawancara, 31 Maret 2020) layanan informasi masalah Selain komunikasi yang baik, dimensi Hal ini dapat dibuktikan dari pewajib ini juga meliputi usaha untuk memahami pajak yang membayarkan pajak kendaraan kebutuhan masyarakat dan perhatian bermotor di Kantor Bersama Samsat pribadi untuk memahami kebutuhan Kabupaten Sidoarjo. Dalam pemberian masyarakat dalam layanan informasi. Hal layanan petugas bidang layanan informasi ini diungkapkan oleh Informan selaku dapat mengatasi persoalan yang ada seperti pewajib pajak atau penerima layanan menjawab pertanyaan pewajib pajak dan dengan bahasa yang sopan dan santun. Hal ini membuat masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. "Adanya charger disini membuat saya nyaman berada di Kantor Samsat ini ya ada pula mesin minuman otomatis jadi tidak jauh- jauh kalau mau beli air minum" (Wawancara 31 Maret 2020) Dimensi empati merupakan dimensi Hal tersebut membuktikan bahwa yang memiliki makna meliputi pribadi yang pewajib pajak yang pernah melakukan baik, perhatian pribadi dalam memenuhi pembayaran pajak atau prosedur lainnya di kebutuhan masyarakat serta kemudahan Kantor Bersama Samsat Kabupaten pegawai untuk melakukan hubungan Sidoarjo merasa puas terhadap pelayanan komunikasi yang baik. Dalam empati yang diberikan. bidang layanan informasi Kantor Bersama 79
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 Adanya penunjang wifi dan charger Berdasarkan teori Zeithaml et al bagi pewajib pajak yang di tunjukan dalam buku yang berjudul Kualitas melalui papan informasi dan yang tertera Pelayanan Publik oleh (Hardiyansyah, jelas merupakan usaha untuk memenuhi 2011), kualitas pelayanan dalam teori ini kebutuhan masyarakat agar dapat yang mengandung lima unsur dalam memudahkan untuk mencari informasi penilaian kualitas pelayanan di tinjau dari yang dirasa belum terpuaskan terhadap beberapa teori yang dilihat dari sudut informasi yang diterima dan mencari pandang yang sesuai dengan kriteria - informasi mengenai layanan publik. kriteria penliaian kualitas pelayanan, untuk Namun pada saat melakukan observasi itu guna melihat seberapa jauh mana pada bulan Januari 2020 wifi Jaringan kualitas pelayanan publik yang telah internet pada Kantor Bersama Samsat diberikan kepada pemberi layanan dalam Kabupaten Sidoarjo mengalami gangguan bidang layanan informasi di Kantor teknis, sehingga wifi tidak berjalan lancar Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo, hal ini dapat menghambat proses pecarian untuk melihat seberapa baik kualitas informasi pada masyarakat dan menganggu pelayanannya yang telah diberikan untuk kelancaran dalam penunjang pemberian masyarakat. layanan. Bukti langsung adalah bukti konkrit Berdasarkan hasil wawancara kemampuan organisasi untuk menampilkan mengenai dimensi empati kapada pewajib yang paling baik bagi masyarakat. bukti pajak melalui perhatian pribadi, jalinan langsung terlihat paling dahulu dimana hubungan komunikasi yang baik, dan usaha bukti ini yang sangat terpampang jelas memahami kebutuhan masyarakat di nilai dalam setiap peralatan yang digunakan sudah cukup baik. Bidang layanan dalam proses pelayanan. Bukti langsung informasi sudah berusaha untuk mengajak meliputi banyak hal seperti kelengkapan masyarakat untuk memanfaatkan fasilitas penampilan pegawai, kebersihan pegawai, yang telah disediakan dan memberikan dan kerapian pegawai dalam penampilan pelayanan sepenuh hati agar terciptanya ketika melayani masyarakat. Serta adanya standar kualitas pelayanan yang bukti fasilitas fisik adalah komponen dari memuaskan. bukti langsung (Hardiyansyah, 2011). PEMBAHASAN 80
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 Salah satu indikator dari bukti proses administrasi internal (Lindgren dkk, langsung adalah fasilitas fisik dan peralatan 2019). yang digunakan dalam menunjang fasilitas Bukti langsung adalah bukti yang untuk melakukan pelayanan kepada sudah sangat terlihat jelas meliputi fasilitas masyarakat, dalam hal tersebut fasilitas fisik, peralatan, dan personil fisik yang ada dalam bidang layanan (Hardiyansyah, 2011), serta juga bukti informasi maupun Kantor Bersama Samsat langsung yang terlihat dalam proses Kabupaten Sidoarjo sudah memadai penyedia pelayanan kepada masyarakat, terbukti dari beberapa fasilitas publik yang seperti yang telah terlihat jelas dari fasilitas telah tersedia di wilayah Kantor Bersama yang ada pada Kantor Bersama Samsat Samsat Kabupaten Sidoarjo sangat baik. Kabupaten Sidoarjo, fasilitas yang tersedia Pelayanan pada bidang layanan sudah sangat memadai bagi pewajib pajak. informasi ditunjang dengan beberapa Bukti langsung dengan fasilitas yang fasilitas serta peralatan komputer dan alat ada mendukung tingkat kualitas pelayanan pencetak kartu antrean, kartu antrean ini semakin baik, pada fasilitas yang tersedia di digunakan untuk memberikan urutan Kantor Bersama Samsat Kabupaten seseorang yang akan melakukan pelayanan Sidoarjo ini memberi jaminan kenyaman administratif di Kantor Bersama Samsat kepada masyarakat, fasilitas yang ada di Kabupaten Sidoarjo yang hal ini Kantor Bersama Samsat Kabupaten mempermudah pegawai melakukan Sidoarjo ini diantaranya adalah toilet yang pelayanan untuk masyarakat dan serta hal bersih, musala, mesin minuman di ruang ini dapat membuat masyarakat menjadi tunggu layanan informasi, serta stop kontak lebih disiplin dalam melakukan pelayanan disediakan dengan bebas. ini sepadan dengan peralatan yang Jadi dapat disimpulkan tersedianya digunakan sesuai dan dapat dijadikan fasilitas di Kantor Bersama Samsat penilaian dalam bukti langsung. Komputer Kabupaten Sidoarjo khususnya dalam dianggap sebagai teknologi dan bidang layanan informasi terbilang cukup perkembangan zaman yang dapat baik dan telah menjamin bukti langsung mempermudah proses pemberian yang terlihat dari terpenuhinya kebutuhan pelayanan yang baik. Memperlakukan masyarakat melalui fasilitas bertujuan komputer dan teknologi digital sebagai dari untuk membantu pengguna layanan 81
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 mencapai kepuasaan dan meningkatkan yang dibutuhkan oleh masyarakat sehingga kualitas serta kenyamanan yang pelayanan dan proses administrasi yang berorientasi untuk memenuhi kebutuhan terjadi saat proses pengurusan kendaraan masyarakat. bermotor di Kantor Bersama Samsat Kehandalan berarti memberikan Kabupaten Sidoarjo berjalan dengan pelayanan yang tepat guna sejak awal. semestinya. Meskipun tidak sedikit Kehandalan berupa keinginan pertanyaan yang dilontarkan penerima memproduksi jasa secara tepat sesuai layanan secara berulang-ulang namun dengan harapan yang hendak dicapai seorang pemberi layanan tetap sabar dalam (Hardiyansyah, 2011). Keandalan berupa menghadapinya. keahlian dalam memberikan sebuah proses Kehandalan terdiri dari kemampuan pelayanan sesuai dengan standart unit pelayanan dalam menciptakan operational prosedure yang telah pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. disepakati sebelumnya. Keandalan dapat Kehandalan mewujudkan perilaku diartikan juga sebagai kemampuan untuk pemberian pelayanan dengan cepat, tepat, memberikan pelayanan yang sesuai dengan serta dapat diandalkan (Pribadi, 2012). yang telah disepakati guna membantu Pelayanan seperti yang sudah terlihat memberikan informasi secara cepat, tepat, dalam pemberian jaminan ketepatan waktu dan tanggap dalam membantu masyarakat dalam memberikan solusi dari setiap untuk menyelesaikan masalah dengan masalah yang ada yang dapat berjalan memberikan pelayanan yang secara efisien, serta biaya yang dikeluarkan bertanggungjawab. untuk proses kehandalan dapat Berdasarkan hasil wawancara dan diminimalisir, dan proses pembayaran observasi kemampuan pegawai di bidang pajak sudah sangat sesuai dengan prosedur layanan informasi dalam memberikan karena ada petunjuk papan informasi pelayanan kepada masyarakat secara cepat, mengenai alur pelayanan yang akan tepat, dan segera. Berdasarkan hal tersebut dilakukan oleh masyarakat atau pewajib bidang layanan informasi telah pajak yang telah disediakan di Kantor memberikan pelayanan secara maksimal Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo. dengan cepat tanggap, tentunya pegawai Jadi berdasarkan hal tersebut dapat juga mampu menguasai setiap informasi disimpulkan bahwa pelayanan yang 82
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 diberikan dalam bidang layanan informasi membutuhkan penjelasan agar pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten yang diberikan mudah untuk dimengerti. Sidoarjo berjalan dengan cepat, tepat, dan Daya tanggap merupakan kemauan akurat dan sudah terlihat cukup baik, untuk membantu masyarakat dengan terpenuhinya dimensi kehandalan bertanggungjawab terhadap mutu ini memberikan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan. Keadaan pelayanan yang baik kepada masyarakat pelayanan dengan sadar merespon setiap guna terciptanya kepuasaan masyarakat permasalahan yang ada serta keluhan yang dalam menerima pelayanan di bidang dialami masyarakat secara tepat, cermat, layanan informasi. Cukup dikatakan bahwa dan cepat. Hal ini sesuai keinginan pegawai dimensi penilaian kehandalan harus dalam membantu masyarakat sebagai dipertahankan. pengguna pelayanan dengan merespon Daya tanggap adalah kemampuan dengan cepat setiap keluhan, permintaan, untuk bertanggung jawab terhadap kualitas dan masalah yang dihadapi pewajib pajak pelayanan yang diberikan oleh aparatur selaku pengguna pelayanan. kepada penerima layanan. keahlian dalam Berdasarkan hal tersebut bidang menghasilkan jasa yang sesuai dengan yang layanan informasi diniai sudah cukup baik diharapkan (Hardiyansyah, 2011). dalam membantu pewajib pajak sebagai Daya tanggap ini adalah upaya pengguna layanan dalam mengatasi aparatur sipil negara untuk memberikan keluhan yang dirasakan oleh pewajib pajak. pelayanan secara responsif kepada Jaminan dalam proses pelayanan penerima layanan. Daya tanggap dianggap memberikan jaminan bebas dari bahaya, sebagai respon utama dari masyarakat keraguan, kesopanan, dan dapat dipercaya. mengenai kinerja seorang pemberi layanan jaminan merupakan bentuk pelayanan yang karena dilihat dari ketangkasan dalam dapat dipertanggungjawabkan melalui memberi pelayanan. kinerja pelayanan yang diberikan (Siham, Daya tanggap ini membuat bidang 2014). Jaminan terhadap pelayanan yang layanan informasi untuk menginformasikan diberikan pegawai kepada masyarakat yaitu hal-hal penting kepada masyarakat secara mampu memberikan pelayanan yang jelas dan bertanggungjawab karena setiap handal serta profesional karena akan masyarakat yang menerima pelayanan 83
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 berdampak pada kualitas pelayanan yang Empati merupakan perhatian yang diterima oleh masyarakat. dilakukan oleh pegawai melalui Jaminan terdiri dari perilaku dan komunikasi yang baik, perhatian pribadi kemampuan pegawai dalam memberikan serta memahami kebutuhan masyarakat pelayanan. Hal ini juga terkait dengan dengan sikap tegas dan penuh perhatian. kemampuan karyawan meningkatkan Pemberian perhatian pegawai kepada jaminan dan keyakinan kepada pelanggan. penerima layanan (Hardiyansyah, 2011). Berdasarkan hasil wawancara dan Empati mencangkup aspek kemudahan observasi hal ini telah sesuai dengan dalam melakukan sebuah pendekatan perilaku yang baik dan sopan santun yang dalam hubungan, cara berkomunikasi yang diberikan pegawai pada bidang layanan baik, perhatian kepada sesama, serta informasi dalam memberikan informasi memahami kebutuhan penerima serta kemampuan pegawai dalam masyarakat. memberikan jaminan kepada masyarakat Empati berkaitan dengan pemberi mampu memberikan keyakinan penuh agar layanan atau Aparatur Sipil Negara yang percaya terhadap prosedur yang dijalankan membutuhkan kemampuan untuk sehingga masyarakat merasa terpenuhi memahami dan menjalankan sistem menganai jaminan pelayanan di bidang pelayanan yang baik yang akan diterima layanan informasi. oleh masyarakat, dalam hal tersebut Berdasarkan hal tersebut mengenai merupakan indikator - indikator penilaian dimensi jaminan (Assurance) tentang dalam unsur empati dalam pelayanan. kemampuan aparatur dalam memberikan Unsur empati ini merupakan salah satu cara jaminan, jaminan pelayanan yang bebas dalam menjaga hubungan yang baik antara dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, manusia yang berarti hal ini dapat serta mencakup kesopanan, dan dapat dilakukan sebagai penilaian unsur yang dipercaya sudah cukup baik dalam mana seseorang yang merasa diberi empati memberikan layanan, beserta sikap sopan akan mengalami hal yang sama persis pegawai yang dinilai cukup baik dalam antara penerima dan pemberi. Hal ini memberikan informasi kepada pewajib tentunya membuat unsur empati dinilai pajak. terkait dalam penilaian pelayanan, dalam pelayanan di bidang layanan informasi 84
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 Kantor Bersama Samsat Kabupaten Meskipun pada saat melakukan Sidoarjo seorang penerima layanan yang observasi ada terkendala pada wifi yang merasa dihargai oleh pemberi layanan akan sedang bermasalah dan tidak dapat merasa tersentuh dan dapat memberikan digunakan mengingat kebutuhan internet respon positif terhadap pemberi layanan. sangatlah penting di era sekarang ini karena Untuk memahami kebutuhan internet sebagai sumber informasi yang masyarakat pegawai dalam bidang layanan cepat dan tepat, namun terkait kendala hal informasi berupaya penuh memberikan tersebut pihak yang berwenang segera akan kenyamanan kepada masyarakat sebagai diatasi oleh pihak penyedia layanan publik penerima layanan administratif di Kantor guna memberikan fasilitas kenyaman yang Bersama Samsat Kabupaten Sidoarjo guna memadai. memahami kebutuhan masyarakat sebagai Empati adalah perhatian pegawai pelanggan dengan menyediakan fasilitas - terhadap masyarakat. Tentunya empati fasilitas yang ada di ruang tunggu dalam merupakan rasa peduli untuk memberikan pelayanan, fasilitas ini menunjang unsur perhatian kepada masyarakat terhadap dalam penilaian kepuasaan pelanggan kebutuhan yang dibutuhkan (Rukayat, untuk menerima layanan yang dapat 2017) sebagai bentuk kepedulian kepada menimbulkan kenyamanan serta masyarakat. Hal ini terlihat pada pelayanan perlindungan rasa aman ketika melakukan pegawai dalam bidang layanan informasi kegiatan administratif. yang memberikan pelayanan dengan Fasilitas-fasilitas tersebut merupakan berusaha memahami dan peduli akan bagian dari empati yang memenuhi kebutuhan masyarakat dan membuktikan kebutuhan pelanggan dengan memberi pegawai memberikan perhatian penuh perhatian, dan memahami kebutuhan kepada masyarakat selaku penerima penerima fasilitas untuk maasyarakat. layanan agar merasa nyaman. Masyarakat yang mendapat kenyamanan Berdasarkan hal tersebut dalam dan fasilitas akan merasa senang karena bidang layanan informasi dinilai sudah diperhatikan oleh organisasi atau instansi cukup baik dalam penunjang rasa nyaman yang terkait sehingga hal tersebut dapat kepada masyarakat dalam pemberian membuat masyarakat dapat memberikan layanan sehingga masyarakat merasa puas penilaian positif. dengan pelayanan yang diberikan agar 85
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 mencapai kualitas pelayanan yang tentunya hal ini harus dipertahankan oleh diinginkan. pihak-pihak terkait. Dimensi Daya Tanggap KESIMPULAN (Responsveness) pada pegawai pada Berdasarkan hasil dari pembahasan bidang layanan informasi mengenai dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas kesadaran dan kesediaan pegawai dalam pelayanan publik dalam bidang layanan berupaya penuh merespon setiap keluhan informasi di Kantor Bersama Samsat yang disampaikan oleh pewajib pajak dan Kabupaten Sidoarjo terlihat sangat baik. merespon setiap permohonan layanan Ini dapat diketahui dari lima fokus dimensi dengan cepat, tepat, dan cermat relatif yang telah dijelaskan sebelumnya cukup baik. Hal ini sesuai dengan penerima Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) layanan atau masyarakat merasa direspon bidang layanan informasi relatif cukup baik dengan cepat dan tanggap. dalam pemberian layanan informasi kepada Dimensi Jaminan (Assurance) dalam masyarakat. Terbukti dari indikator yang kemampuan dan jaminan petugas bidang telah dilaksanakan. Namun masih terdapat layanan informasi di cukup baik. Terbukti indikator yang belum sepenuhnya dengan setiap pewajib pajak yang maksimal. Hal tersebut terlihat adanya membayar pajak kendaraan bermotor penumpukan jumlah pewajib pajak yang diwajibkan membawa kartu tanda pengenal membayar pada awal bulan karena dalam sebagai bukti bahwa yang tertera dalam pelayanan di bidang informasi hanya surat tanda kendaraan bermotor sesuai terdapat dua orang petugas. dengan identitas yang dibawa untuk menghindari ancaman resiko yang terjadi Dimensi Keandalan (Reliability) dalam penggunaan pelayanan. pada kemampuan pegawai bidang layanan Empati pada bidang layanan informasi pada saat memberikan layanan informasi dinilai sangat baik karena cepat, tanggap, serta akurat dalam petugas berupaya penuh untuk memberikan layanan informasi kepada menyelesaikan setiap permasalahan yang penerima layanan dinilai sudah cukup dihadapi wajib pajak dan bertanggung memuaskan yang terbukti dari dilihat jawab, dan memberi pelayanan sepenuh beberapa unsur penilaian dalam dimensi hati, ramah, agar terciptanya standar keandalan yang sudah terpenuhi dan 86
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 kualitas memuaskan. pelayanan publik yang Administrasi di Kecamatan Cipatujah Kabuoaten Jurnal Tasikmalaya). Dinamika : Ilmiah Administrasi Negara.7(1):28-34. Kependudukan Ilmu REFERENSI Bahrul, Ulum. 2015. "Kualitas Pelayanan Eletronic Samsat Pada Kantor Sistem Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Manyar Kertoarjo Surabaya Timur." Jurnal Publika Unesa. 01:1-12. Isbandono, Prasetyo, dan Dhiah Ayu Pawastri. 2019. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perpustakaan Di Badan Pusat Statistik Kabupaten Surabaya.JPSI (Journal of Public Sector Innovations) 4(1):48. Cahyani, Dewi Ayu Meirinawati.(2019).Kualitas (Jam Pelayanan Pimpinan, dan Cangkrukan) di Polres Pelabuhan (Studi Tanjung Perak Surabaya KelurahanAsemrowo Kecamatan Asemrowo). Jurnal Publika Unesa. Vol 7 No 9. Sein Militan Sosialisasi Creswell, "Desain Penelitian." Pendekatan Kualitatif & Kuantitatif, Jakarta: KIK Press. John W. 2002. & Siham,Yusri dan Meirinawati.(2019). Kualitas Pelayanan Pajak Online E- Billing di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Barat. Jurnal Publika Unesa. Vol 7 No 9. Kemal, K. (2017). The Implementation of Integrated Administration Services (PATEN) Regency Riau. Jurnal Bina Praja: Journal of Home Affairs Governance, 9(1), 137- 148. in Siak Gunawan, I Ketut, dkk. (2015). Pengaruh Ukuran Perusahaan, Profitabilitas, dan Leverage Terhadap Manejemen Laba pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia. JIMAT Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Undiksha.Vo.3 No.1. (Jurnal Kurniawan, Robi Cahyadi. 2017. "Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah." FIAT JUSTISIA:Jurnal Ilmu Hukum 10(3):569-86. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik - Konsep Dimensi Indikator Dan Implementasinya. Yogyakarta: Penerbit gava Media Hidayah, Dasep Dodi. (2020). Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Lindgren, Ida, Christian stergaard Madsen, Sara Hofmann, and Ulf Melin. 2019. Close Encounters of the Digital Kind: the A Research Agenda Digitalization of Public Services. Government Information Quarterly 36(3):427-36. for Pribadi,Frita Ayu dan Niswah, Fitrotun. (2020).Kualitas Pelayanan Elektronik Cepat Mule(Cepat, Tepat, Mudah, dan Tidak Bertele-tele).Jurnal Publika Unesa. Vol 7 No 8. Administrasi Publik Kependudukan Kecamatan Pasirjambu.Jurnal Ilmiah Magister Administrasi.Vol 11 no 2. Bidang di Rukayat, Yayat.(2018).Kualitas Pelayanan Savira, Evi Maya, and Krismiyati Tasrin. 2018. "Involvement of Local Wisdom 87
Yaen Miftakhul Laily dan Dian Arlupi Utami / Jurnal Administrasi Negara V28 - 01 (2022) / 65 - 88 as a Value and an Instrument for Internalization of Public Service Innovation." Bisnis & Birokrasi Journal 24(1):1-13. Journal of Social Sciences 40(3):619- 27. Somantri, Gumilar Rusliwa. 2005. "Makara Human Behavior Studies in Asia Memahami Metode Kualitatif." 9(2):57-65. Supromin, Chaimongkhon, and Sirirat Choonhakhlai. 2019. "The Provision of Public Services in Municipalities in Thailand to Improve the Quality of Life of Elderly People." Kasetsart 88