Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Andri Eko Putra / Suhada) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT AIR MINUM LEGOWO TANAH MAS BANYUASIN Andri Eko Putra *) Suhada *) ABSTRAK Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah adakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berjumlah 178 orang yang diambil untuk penelitian pada bulan September sampai dengan bulan Desember 2016 sebagai pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Sampel yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 30 orang konsumen atau pelanggan. Dari persamaan regresi linier sederhana Y = a + bX sehingga persamaannya adalah Y' = 27,205 + 0,250X yang berarti ada pengaruh positif a = 27,205 dan nilai b = 0,250 terhadap naik turunnya kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan analisis koefisien korelasi r² = 0,099². Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap naik turunnya kepuasan pelanggan sebesar 9,9% sedangkan sisanya 90,1% (100%-9,9%). Dan untuk uji hipotesis nilai thitung = 1,755 lebih besar dibandingkan dengan ttabel = 1,701 para taraf nyata 0,05. Dengan demikian nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (1,755 > 1,701), maka keputusannya adalah menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha) berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. A. Latar Belakang suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus karena diamati pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat jasa lambatnya pertumbuhan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Dengan semakin yang banyaknya menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian tawar-menawar konsumen kekuatan Pelayanan merupakan dengan baik, terhadap produsen semakin besar. Pemilik usaha harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan pemilik berusaha untuk menghasilkan pelayanan sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang sehingga dikehendaki jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap usaha. Terciptanya pelanggan kepuasan dapat beberapa manfaat, memberikan hubungan diantaranya antara perusahaan pelanggannya dan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan dasarnya, perusahaan. pelanggan, Pada ) Dosen Tetap Fakultas Ekonomi UPGRI Palembang 92
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 13, No. 4, Januari 2017 : 92-106 atau pengertian ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja sekurang- kurangnya sama dengan apa yang diaharapkan. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Dalam sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang dan kegiatannya menggunakan suatu produk, baik barang maupun terus menerus. kepuasan suatu barang pengertian membeli jasa, secara pelanggan kepuasan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain akan merekomendasikan pada teman-teman usaha dan bukanlah Pemasaran tersebut. penjualan, semata-mata membuat melainkan bagaimana tentang memuaskan pelanggan secara terus- tidaknya menerus. pelayanan oleh pelanggan dapat dilihat dari manfaat yang dirasakan oleh pelanggan lebih tinggi jika dibandingkan harapannya. Tingkat kembali dan mereka juga keluarganya tentang Puas yang atau dirasakan tersebut ditujukan untuk memenuhi keinginan konsumen dan kepuasan berusaha menciptakan betapa pelanggan. pentingnya kualitas pelayanan bagi pemenuhan kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap pelanggan, kepuasan khususnya bagi pengguna Air Minum Hal Mengingat peningkatan Isi Ulang Legowo di kawasan Tanah Mas Banyuasin. ini Usaha dalam memenuhi aktifitasnya memerlukan manajemen yang baik sehingga memperoleh tujuan sesuai dengan yang diinginkan. Dalam hal ini pengaruh kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting, makin baik kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan pun baik juga. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini yaitu : Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum Legowo Tanah Mas Banyuasin ? C. Metode Penelitian 1. Variabel Penelitian Agar penelitian ini memiliki arah jelas, maka perlu ditetapkan yang variabel penelitian sebagai berikut : a. Kualitas Pelayanan Variabel ini sering disebut variabel bebas atau (X). variabel Dalam penelitian independent kualitas pelayanan. Independent ini adalah b. Kepuasan Pelanggan Variabel ini sering disebut variabel terikat atau Dependent (Y). Dalam penelitian ini variabel dependent adalah kepuasan pelanggan. 93
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Andri Eko Putra / Suhada) 2. Definisi Operasional Variabel 1. Kualitas Pelayanan (X) Tabel 1 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X) No Variabel 1. Kualitas Pelayanan (X) Definisi Pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Indikator a. Bukti Langsung (tangible) b. Keandalan (reliability) c. Daya Tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance) e. Empati (emphaty) Butir Soal 1 - 2 3 - 4 5 - 6 7 - 8 9 - 10 2. Kepuasan Pelanggan Tabel 2 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) No Variabel Definisi Indikator Butir Soal 2. Kepuasan Pelanggan (Y) Tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya. a. Ketepatan karyawan b. Ramah dan sopan c. Kecepatan pelayanan d. Keluhan pelanggan e. Kecakapan karyawan 1 - 2 3 - 4 5 - 6 7 - 8 9 D. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut (2009:61) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai dan karateristik tertentu yang ditetapkan Sugiyono kualitas oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Data jumlah pelanggan pelanggan 203 laporan penjualan pelanggan dari bulan September bulan Desember 2016. berdasarkan yang berjumlah sampai Tabel 3 Data Pelanggan Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin Tahun 2016 No Bulan Pelanggan 1. Mei 48 orang 2. Juni 44 orang 3. Juli 41 orang 4. Agustus 45 orang Jumlah 178 orang Sumber : Data Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin 94
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 13, No. 4, Januari 2017 : 92-106 Adapun populasi dalam penelitian ini jumlah dihitung melalui konsumen setiap bulannya ini adalah : Populasi (N) = 178 4 Pelanggan rata-rata (pelanggan) = 44,5 ≈ 44 ≈ 30 konsumen E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data menurut Sugiyono (2012:137) ada beberapa teknik pengumpulan data terdiri dari : 2. Sampel Menurut (2012:81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka penelitian dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Adapun untuk menentukan jumlah sampel yaitu sampel ≥ 30 responden representatif (mewakili). Dengan demikian sampel yang diambil adalah pelanggan yang menggunakan air minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Sugiyono dapat diberlakukan Adapun rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah rumus Solvin sebagai berikut : Sampel (n) = 𝑁 1 + (𝑁.𝑒2) Keterangan : n N e : jumlah sampel : jumlah populasi : perkiraan tingkat kesalahan 1. Teknik Observasi (pengamatan) Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung keadaan yang ada pada suatu organisasi yang diteliti. 2. Kuesioner (angket) tehnik pengumpulan data Adalah cara dilakukan yang memberikan beberapa pertanyaan secara tertulis kepada responden yang ada di depot air minum Legowo dengan menggunakan kuesioner. dengan F. Teknik Analisis Data 1) Analisis Koefisien Korelasi (2009:228) menyatakan bahwa analisis koefisien korelasi sederhana ini menggunakan analisis korelasi Pearso's Product Moment. untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Rumus korelasi yang digunakan Pearson's Product Moment adalah sebagai berikut : 𝑟𝑥𝑦= Keterangan : 𝑟𝑥𝑦 ∑𝑥 ∑𝑦 𝑛 Menurut Sugiyono Kegunaannya 𝑛.∑𝑥𝑦-(∑𝑥).(∑𝑦) √{𝑛∑𝑥2−(∑𝑥)2}.{𝑛∑𝑦2−(∑𝑦)2} : Koefisien korelasi : Jumlah skor item : Jumlah skor total : Responden Karena kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diizinkan, diambil sebesar 10%, maka besarnya sampel adalah : Sampel (n) = 44 1 +(44𝑥0,12) = 30,55 memeberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel 4 adalah sebagai berikut : Untuk dapat Tabel 4 95
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Andri Eko Putra / Suhada) Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan Interval Koefisien 0,00 - 0,199 Sangat Rendah 0,20 - 0,399 Rendah 0,40 - 0,599 Sedang 0,60 - 0,799 Kuat 0,80 - 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono ( 2012:184) 2) Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linear sederhana menurut (2012:188) digunakan untuk melihat pengaruh dua variabel yang diteliti, yaitu variabel terhadap kualitas pelayanan kepuasan pelanggan (Y) adapun rumus yang digunakan penulis adalah sebagai berikut : Sugiyono (X) Rumus Koefisien Determinasi menurut Syofian (2013 : 338) sebagai berikut : R = (𝒓𝟐) 𝒙 𝟏𝟎𝟎% Keterangan : R = Nilai Koefisien Determinasi r = Nilai Koefisien Korelasi 4) Uji Hipotesis (uji t) Y' = a + b.X Keterangan : Y' = Variabel Terikat (Kepuasan pelanggan) X = Variabel Bebas (Kualitas pelayanan) Uji t dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara dua variabel. Maka digunakan rumus untuk menghitung thitung sebagai berikut : a dan b = konstanta Sedangkan Rumus perhitungan mencari nilai a dan nilai b adalah 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔= 𝑏 𝑆𝑏 Keterangan : 𝑡 = thitung yang selanjutnya dibandingkan sebagai berikut : a = ∑ 𝑌−𝑏.∑𝑋 𝑛 b = 𝑛.∑𝑋𝑌−∑𝑋.∑𝑌 𝑛.∑𝑋2− (∑𝑋)² dengan ttabel = Koefisien regresi b 𝑆𝑏 = Simpangan baku koefisien regresi Se = Standar error t dilakukan untuk menguji Uji dalam hipotesis langkah-langkah penelitian, hipotesis menentukan menurut Priyatno (2010:187) sebagai berikut : yang diajukan pengujian 3) Koefisien Determinasi determinasi adalah angka atau yang menyatakan digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat). Koefisien 1. Merumuskan hipotesis Ho = tidak Pelayanan terdapat Pengaruh Terhadap 96
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 13, No. 4, Januari 2017 : 92-106 Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Ha = terdapat terdapat Pengaruh Terhadap Pelayanan Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. 2. Tingkat kesalahan 𝑎 0,05 atau 5% apakah 3. Mengambil menerima Ho dan menolak Ha. Begitupun sebaliknya menerima Ha dan menolak Ho. - Terima Ho, jika signifikan t > 0,05 keputusan pelanggan kepuasan terhadap menggunakan rumus uji t. Sebelum data diolah, data terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Untuk mengolah data penulis menggunakan angket atau kuesioner. tersebut berisikan 10 butir Angket pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan dan 9 butir pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan. Uji coba instrument dan regresi penulis menggunakan responden sebanyak 30 orang responden. Tolak Ho, jika signifikan t < 0,05 1) Karateristik Responden G. Hasil Penelitian Untuk menentukan apakah ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin, maka penulis menganalisis masalah tersebut dengan menggunakan rumus regresi linier sederhana dan mencari seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang Responden dalam penelitian ini berjumlah 30 orang responden. Untuk peneliti mengumpulkan menggunakan angket atau kuesioner yang diberikan kepada pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Adapun karateristik responden dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : data disebarkan atau a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Tabel 5 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah Responden No Jenis Kelamin Responden Persentase 1 Laki-laki 17 57 % 2 Perempuan 13 43 % Jumlah 30 100 % Sumber : data diolah Tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah responden berdasarkan jenis kelamin yang laki-laki sebanyak 17 orang atau 57% dan perempuan sebanyak 13 orang atau terdiri dari 43%. Hal ini menunjukkan bahwa responden laki-laki dalam penelitian ini sebagai pelanggan air minum isi ulang pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. b. Responden Berdasarkan Usia 97
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Andri Eko Putra / Suhada) Tabel 6 Jumlah Responden Berdasarkan Usia Tanggapan Responden No Usia Responden Persentase 1 15 - 19 Tahun 8 27% 2 20 - 39 Tahun 10 33% 3 40 Tahun 12 40% Jumlah 30 100% Sumber : data diolah Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa untuk responden yang berusia antara 15-19 tahun sebanyak 8 orang atau 27%, antara 20-39 sebanyak 10 orang atau 33% dan di usia 40 tahun sebanyak 12 orang atau 40%. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang ber-usia 40 tahun sebagai pelanggan air minum isi ulang di Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. c. Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 7 Jumlah Responden berdasarkan pendidikan Jumlah Responden No Tingkat Pendidikan Responden Persentase 1 Sarjana 9 30% 2 Diploma 7 23% 3 SMA atau Sederajat 14 47% Jumlah 30 100% Sumber : data diolah diatas menunjukkan sarjana sebanyak 9 orang atau 30% , Diploma 23%, orang sebanyak 7 sedangkan SMA atau sederajat sebanyak 14 orang atau 47%. Data diatas menunjukkan bahwa responden Berdasarkan tabel bahwa atau yang atau berpendidikan SMA sederajat sebagai pelanggan air minum isi ulang pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin yaitu yang atau berpendidikan SMA Sederajat. d. Responden Berdasarkan Pekerjaan 98
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 13, No. 4, Januari 2017 : 92-106 Tabel 8 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan No Banyak Frekuensi (F) Persentase (%) 1 Wiraswasta 4 13,3 2 Pegawai swasta 10 33,3 3 PNS 2 6,7 4 Pelajar / Mahasiswa 8 26,7 5 Lain-lain 6 20,0 Jumlah 30 100 Sumber : data diolah Tabel di atas bahwa 4 orang atau 13,3% bekerja sebagai Wiraswasta, 10 orang atau 33,3% bekerja sebagai pegawai swasta, 2 orang atau 6,7% bekerja sebagai PNS, 8 orang atau 26,7% pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa dan 6 orang atau 20,0% bekerja sebagai lain-lain. Data diatas menunjukkan bahwa responden yang pekerjaannya wiraswasta sebagai pelanggan air minum isi ulang pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. menggunakan program SPSS 16 for windows. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan dihitung koefisien korelasi Pearson's Product Moment atau rhitung dan menggunakan perbandingan dengan nilai rtabel. rtabel taraf dicari dengan menggunakan signifikan sebesar 0,05 dan jumlah data sejumlah 30 sehingga didapat nilai rtabel sejumlah 0,361. Perhitungan korelasi dengan menggunakan antara skor butir dan total skor dari seluruh jumlah butir variabel. dengan atau rhitung 2) Hasil Analisis Data Hasil Uji Coba Instrumen 1. Uji Validitas Untuk mengetahui data yang digunakan data yang digunakan dalam penelitian, reliabel normal dengan melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dengan dan uji normalitas Kuesioner yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan untuk (X) variabel sebanyak 10 butir pertanyaan. Uji validitas variabel kualitas pelayanan (X) dengan menggunakan program SPSS Versi 16,0 for windows dapat dilihat pada tabel 9 dengan hasil sebagai berikut : kualitas pelayanan Tabel 9 99
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Andri Eko Putra / Suhada) Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Butir Pertanyaan 𝐫𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐫𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Kesimpulan 1 0,420 0,361 Valid 2 0,479 0,361 Valid 3 0,522 0,361 Valid 4 0,374 0,361 Valid 5 0,433 0,361 Valid 6 0,369 0,361 Valid 7 0,638 0,361 Valid 8 0,388 0,361 Valid 9 0,592 0,361 Valid 10 0,437 0,361 Valid Sumber : data diolah Tabel diatas menunjukkan bahwa koefisien atau korelasi rhitung antara skor butir dan total skor dari seluruh jumlah butir variabel kualitas pelayanan memperoleh data lebih besar dari nilai krisis atau rtabel. Seluruh butir pertanyaan dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan adalah valid. untuk variabel kepuasan pelanggan sebanyak 9 butir pertanyaan. Uji validitas variabel dengan kepuasan pelanggan (Y) menggunakan program SPSS Versi 16,0 for windows dapat dilihat pada tabel 10 dengan hasil sebagai berikut : Kuesioner Tabel 10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Butir Pertanyaan 𝐫𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐫𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Kesimpulan 1 0,374 0,361 Valid 2 0,444 0,361 Valid 3 0,553 0,361 Valid 4 0,438 0,361 Valid 5 0,363 0,361 Valid 6 0,391 0,361 Valid 7 0,518 0,361 Valid 8 0,592 0,361 Valid 9 0,548 0,361 Valid 100
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 13, No. 4, Januari 2017 : 92-106 Tabel diatas menunjukkan bahwa koefisien atau korelasi rhitung antara skor butir dan total skor dari seluruh jumlah butir variabel kepuasan pelanggan memperoleh data lebih besar dari nilai krisis atau rtabel. Seluruh butir pertanyaan dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah valid. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach's Alpha. Nilai dibandingkan Alpha Cronbach's dengan nilai penerimaan reliabilitas butir skor sebesar 0,60. tabel yang menyajikan Berikut reliabilitas dengan hasil dari uji menggunakan program SPSS dapat dilihat pada tabel 11 sebagai berikut : Tabel 11 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach's Alpha Kesimpulan 1 Kualitas Pelayanan (X) 0,612 Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,602 Reliabel Sumber : data diolah Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil uji reliabilitas baik variabel kualitas variabel pelayanan kepuasan pelanggan (Y) mempunyai nilai yang lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan dari angket atau kuesioner baik variabel kualitas pelayanan maupun variabel (Y) adalah kepuasan pelanggan reliabel yang berarti seluruh kuesioner yang dapat peneliti digunakan dalam penelitian ini. (X) maupun (X) digunakan variabel bebas pengaruh antara (independen) dan variabel terikat (dependen) secara bersama-sama. Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui adakah variabel bebas pengaruh antara terikat (independen) dan variabel (dependen). 12 Berikut menunjukkan hasil analisis koefisien korelasi dan koefisien determinasi yang diperoleh dengan menggunakan program SPSS. koefisien tabel 3) Teknik Analisis Data a. Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui adakah koefisien Tabel 12 menunjukkan hasil perhitungan korelasi dengan variabel Independen kualitas pelayanan dan variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. (X) yaitu 101
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Andri Eko Putra / Suhada) Tabel 12 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model Summary 1 Model R .315a R Square .099 Adjusted R Square .167 Std. Error of the Estimate 2.16273 Sumber : data diolah a. Prediction: (Constant), Kualitas (X) b. Dependent variabel : kepuasan Pelanggan. Berdasarkan Summary output dalam tabel 12 diketahui hasil koefisien korelasi sebesar 0,315 dan nilai square sebesar 0,099. b. Regresi Linier Sederhana Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui adakah variabel bebas pengaruh antara terikat (independen) dan variabel (dependen). ini Tabel menunjukkan hasil perhitungan regresi linier sederhana dengan variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan dan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. berikut . Tabel 13 Analisis Regresi Sederhana Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 27.205 5.729 4.749 .000 Kualitas .250 .143 .315 1.755 .090 Sumber : data diolah output pada tabel 13 diketahui bahwa persamaan regresi dengan variabel X kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin yaitu Y = 27,205 + 0,250X. Berdasarkan summary c. Uji Hipotesis (Uji t) hasil perhitungan regresi linier sederhana dan koefisien determinasi antara Setelah diperoleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka uji langkah-langkah hipotesis dengan sebagai berikut : dilakukan Berdasarkan hipotesis yang sudah dikemukakan sebelumnya, bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Dari hipotesis tersebut akan diformulasikan hipotesis (Ho) 102
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 13, No. 4, Januari 2017 : 92-106 dan hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut : Ho = diduga tidak terdapat pengaruh kualitas terhadap pelayanan kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. diduga Ha = terdapat pengaruh kualitas terhadap pelayanan kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Kriteria Pengujian : Apabila thitung > ttabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya ada pengaruh antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Apabila thitung < ttabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima. tidak ada pengaruh Artinya antara kualitas pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Tabel berikut ini menunjukkan hasil pengujian hipotesis (uji t) kualitas pelayanan kepuasan terhadap pelanggan. Tabel 14 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 27.205 5.729 4.749 .000 Kualitas .250 .143 .315 1.755 .090 Sumber : data diolah Berdasarkan summary output pada tabel 14 diketahui bahwa pengujian hipotesis yang memperlihatkan nilai thitung = 1,755 lebih besar dibandingkan dengan ttabel = 1,701 para taraf nyata 0,05. Dengan demikian nilai ttabel lebih besar dari nilai ttabel (1,755 > 1,701) maka keputusannya adalah menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha) berarti ada pengaruh antara kulaitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. H. Pembahasan Berdasarkan analisis diketahui, ternyata kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Berdasarkan perhitungan hasil persamaan regresi linier sederhana diperoleh yaitu Y = a + bX sehingga persamaannya adalah Y' = 27,205 + 0,250X dimana nilai a = 27,205 dan nilai b = 0,250. hasil 103
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Andri Eko Putra / Suhada) Ini berarti pengaruh antara kualitas pelayanan kepuasan terhadap pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin dapat diketahui dengan melihat kenaikkan nilai X yang diikuti pula dengan kenaikan nilai Y yang berarti jika ditingkatkan pelayanan kualitas sebesar 1, maka nilai rata-rata akan bertambah 0,250 atau setiap nilai kualitas pelayanan bertambah 10 maka kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar perhitungan 2,50. menggunakan koefisien korelasi (r) diperoleh nilai sebesar r = 0,315 maka karena hasil yang didapat merupakan angka positif, hal ini berarti memang benar ada hubungan positif namun rendah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (lihat tabel 3.5 hal 29). nilai rata-rata Berdasarkan untuk mengetahui hasil apakah dapat perhitungan digeneralisasikan atau tidak, maka perlu dibandingkan dengan rtabel. Bila taraf kesalahan ditetapkan 5% dengan n = 30 maka diperoleh rtabel 0,361. karena nilai rhitung lebih kecil dari rtabel baik untuk kesalahan 5% yaitu (0,315 < 0,361), sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. kesimpulannya ada hubungan positif yang rendah yaitu 0,315 antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Dengan demikian data dan koefisien yang diperoleh dalam sampel tersebut mencerminkan keadaan perhitungan populasi. Dari analisis koefisien korelasi diperoleh koefisien determinasi r² = 0,099². Hal ini dapat diartikan bahwa variabel berpengaruh kualitas Sedangkan koefisien korelasi tersebut Jadi hasil turunnya kepuasan terhadap naik pelanggan sebesar 9,9% sedangkan (100%-9,9%). Artinya sisanya 90,1 lain yang masih banyak variabel berpengaruh kepuasan terhadap pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Variabel lain yang mempengaruhi yang tidak diteliti dalam penelitian ini yaitu : harga, selera pelanggan, keamanan dan waktu penyerahan. pengujian diperoleh nilai thitung = 1,755 lebih besar dibandingkan dengan ttabel = 1,701 pada taraf nyata 0,05, untuk dk = n - 2 = 30 - 2 = 28. Dengan demikian nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (1,755 > 1,701) maka keputusannya adalah menolak hipotesis nol (Ho) dan (Ha) menerima hipotesis alternatif berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan kepuasan terhadap pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Jadi dapat disimpulkan secara statistik dengan terbukti adanya hubungan positif antara kedua variabel tersebut, hal ini berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup kepuasan terhadap signifikan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Berdasarkan hasil I. Kesimpulan dan Saran 1. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan tersebut, maka dapat ditarik kesimpulannya yaitu sebagai berikut : a) Setelah hasil analisis diketahui ternyata ada hubungan yang positif dan signifikan antara variabel kualitas terhadap pelayanan kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas hasil Banyuasin. Berdasarkan pelayanan 104
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 13, No. 4, Januari 2017 : 92-106 regresi perhitungan persamaan linier sederhana diperoleh hasil Y'= 27,205 + 0,250X yang berarti ada pengaruh positif sebesar a = 27,205 dan nilai b = 0,250 terhadap naik turunnya kepuasan pelanggan. b) Dengan menggunakan taraf kesalahan 5% dengan n = 30, maka diperoleh rtabel = 0,361 karena nilai rhitun rhitung lebih kecil dari rtabel artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi kesimpulannya ada hubungan positif yang sangat rendah yaitu 0,099 antara kualitas pelayanan kepuasan terhadap pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. c) Dari hasil koefisien korelasi nilai thitung = besar dibandingkan dengan ttabel = 1,701 pada taraf kesalahan 0,05, untuk dk = n - 2 = 30 - 2 = 28. Dengan demikian nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (1,755 > 1,701) adalah keputusannya maka menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha) berarti ada pengaruh antara terhadap pelayanan kualitas kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas dapat Banyuasin. disimpulkan statistik dengan terbukti adanya hubungan positif antara variabel tersebut, hal ini berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. 1,755 lebih Jadi, secara kedua d) Pada pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. dasarnya 2. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan kepuasan terhadap pelanggan pada Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. Dengan demikian penulis memberikan saran agar Depot Air Minum Legowo lebih Tanah Mas Banyuasin harus meningkatkan kualitas kepada para konsumen atau pelanggannya, agar para pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Depot Air Minum Legowo Tanah Mas Banyuasin. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2010. Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktek, Jakarta : Rineka Cipta. Daryanto, 2012. Ringkasan kuliah manajemen produksi, Bandung : Satu Nusa. Hurriyati, Ratih.2010. dan Bauran Loyalitas : Pemasaran Konsumen, Alfabeta. Bandung Ifnul, Juliana, 2012. Kamus Istilah Ekonomi, Bandung : Yrama Widya Kotler, P dan Keller K.L, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13. Jakarta : Erlangga. Kuswandi, 2004. Cara Mengukur Karyawan. Kepuasan Yogyakarta : CV. Andi Offset. Priyatno, Duwi, 2010. Paham Analisa Statistika data dengan SPSS. Yogyakarta : MediaKom. Riduwan, 2007. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, 105
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Andri Eko Putra / Suhada) Cetakan Keempat. Bandung : Alfabeta. Siregar, Syofian, 2013. Statistika Parametrik untuk Penelitian Kualitatif, : Bumi Jakarta Aksara. Sugiyono, 2009. Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ke-14, Bandung : Alfabeta. ________, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung : Alfabeta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta. Tjioptono, Fandy. 2008. Strategi 3. Pemasaran. Yogyakarta : Andi. Edisi Umar, 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Husein. 106