Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 HUBUNGAN KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS INDOSAT DENGAN KEPUASAN PENGGUNA BLACKBERRY Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama), Jakarta Abstracts The reason for choosing the formation of brand image with user satisfaction Indosat Blackberry is Blackberry us- ers want to know how the University Prof. Dr.. Moestopo using Indosat as the operator, which serves as the brand image Indosat in Indonesia to facilitate Blackberry. In this study the authors used information theory to explain how the message can act to connect the participants in the communicative process. Expectancy theory (expectation value) to explain how the behavior is generally more influenced by the hope of achieving something desired results (no positive incentives) rather than by a boost in self-expectation of value is based on the balance of trust and evaluation. Customer satisfaction theory theory that measures the level of satisfaction or level of humane feelings arise, which was appreciated by friendliness, familiarity, polite and appreciative customers by providing services and information in accordance with one's expectations of performance / achievement (outcome). Key words: Brand Image, Information Theory, expectancy theory, theory Satisfaction, Quantitative explanatory. Latar Belakang Masalah Menurut A.M Hoeta Soehet, ilmu komunikasi adalah "Ilmu yang mempelajari usaha manu- sia dalam menyampaikan isi pernyataannya kepada manusia lain". Thomas M. Scheidel mengemukakan bahwa kita "Berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak social dengan orang di sekitar kita,dan un- tuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, ber- fikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan". Namun tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita. Oleh karena itu Blackberry yang mempunyai program khusus yang digunakan oleh sesame pengguna Black- berry yang lebih dikenal dengan nama Blackberry Mes- senger (bbm), program ini bersifat chatting yang lebih ditekankan pada penggunaan pin berbeda yang ada di masing-masing blackberry. Adapun program-program serupa lainnya yang sudah dikenal terlebih dahulu oleh masyarakat yaitu seperti Yahoo Messenger (YM) atau Windows Live Messenger (MSN). Namun penggunaan bbm inilah yang membuat Blackberry makin digan- drungi oleh masyarakat luas sekarang ini. Oleh karena itu INDOSAT sebagai perusahaan atau PT. yang bergerak di bidang komunikasi memfasilitasi Blackberry saat Blackberry pertama masuk ke Indone- sia pada tahun 2004 dimana saat itu Blackberry ma- sih menjadi suatu nama asing bagi masyarakat,dahulu Blackberry hanya digunakan oleh pegawai-pegawai kantoran ataupun orang-orang yang mempunyai ja- batan dalam suatu perusahaan karena lebih digunakan pada fungsi E-mailnya namun seiring dengan perkem- bangan teknologi dan komunikasi, maka sekarang ini Blackberry sudah sampai di masyarakat.untuk men- capai Blackberry sampai kepada masyarakat tidak terlepas dari peran Humas PT.INDOSAT untuk mem- buat Blackberry dikenal oleh masyarakat. Berdasarkan latar belakang masalah itu tersebut diatas maka penulis mengambil judul "Hubungan ke- giatan Customer Relations Indosat Dengan Kepuasan Pengguna Blackberry di kalangan mahasiswa fakultas ilmu komunikasi Universitas Prof.Dr.Moestopo (Be- ragama) Angkatan 2008. Dipilihnya judul tersebut penulis ingin mengetahui bagaimana kegiatan Customer Relations Indosat den- gan kepuasan pengguna Blackberry dikalangan ma- hasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof. DR.Moestopo (Beragama) angkatan 2008. Pembatasan Masalah adalah "Usaha untuk menetapkan batasan- batasan masalah dari penelitian yang akan diteliti. Ba- tasan Masalah dibuat dengan tujuan agar kita dapat 284
mengetahui faktor mana saja yang termasuk dalam ru- ang lingkup masalah penelitian". "Pembatasan masalah adalah pembatasan waktu, tenaga, teori-teori dan agar penelitian dapat dilakukan secara lebih mendalam, maka tidak semua variabel ti- dak mempengaruhi dan dipengaruhi oleh variabel yang akan diteliti, yang akan dijadikan objek penelitian." Dalam penelitian penulis hanya membatasi masalah penelitian tentang hubungan kegiatan customer rela- tions Indosat dengan kepuasan pengguna blackberry. Pembatasan Pengertian Hubungan adalah "Salah satu perwujudan komuni- kasi karena tanpa adanya komunikasi tindakan-tinda- kan kebersamaan tidak akan terjadi". Menurut Neni Yulianita pengertian dari customer re- lations adalah "Kegiatan Public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan baik dengan para konsumen agar produk yang kita buat dapat diterima dengan baik oleh para konsumen." Untuk itu dalam meningkatkan mutu pelayanan dibutuhkan sikap dan cara melayani dengan baik dari orang yang bersangkutan terhadap orang yang dilayani dan disitulah akan dinilai kualitas pelayanannya. Salah satu definisi yang dikemukakan oleh Richard Oliver mengenai kepuasan sebagai berikut "Kepuasan adalah nilai respon pemenuhan dari konsumen. Kepua- san adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa kurang atau lebih.. Kepuasan merupakan tingkat pencapaian atau pemenu- han kebutuhan yang akhirnya menimbulkan efek ke- bahagiaan. Karena sudah melibatkan perasaaan, maka kepuasan adalah efek pesan yang telah sampai pada tingkat efektif. Jadi kepuasan yang dimaksud disini adalah kondisi dimana pengguna/pelanggan yang datang dan memakai jasa Indosat sebagai provider atas blackberry mendapat- kan pemahaman dan akhirnya pengguna/pelanggan merasa puas akan pelayanan yang disajikan karena ke- butuhan pelanggan akan informasi dan produk sudah terpenuhi. Pengguna adalah dalam penelitian ini penulis men- coba meneliti suatu pengguna provider indosat untuk layanan Blackberry di kalangan mahasiswa fakultas ilmu komunikasi Universitas Prof.Dr.Moestopo (Be- ragama) angkatan 2008. Blackberry adalah sebuah perangkat genggam nirka- bel yang pada awalnya hanyalah berupa pager dua arah ketika diperkenalkan pertama kali pada tahun 1999. Pada tahun 2002, Blackberry yang sekarang kita kenal Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan, Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat... diluncurkan yaitu suatu perangkat genggam nirkabel yang mendukung surat elektronik / e-mail, telepon, per- pesanan teks, penjelajahan web, dan layanan informasi nirkabel lainnya. Blackberry dikembangkan oleh peru- sahaan Kanada bernama Research In Motion (RIM). Lokasi dan Waktu Penelitian Waktu penelitian yang dilakukan oleh penulis se- lama periode bulan April sampai dengan bulan Agus- tus 2010 dan lokasi penelitian dilakukan di Universitas Prof.DR.Moestopo, Jakarta. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan dalam pene- litian yang akan diteliti sebagai berikut : "Sejauhmana Hubungan kegiatan Customer Relations Indosat Den- gan Kepuasan Pengguna Blackberry Dikalangan maha- siswa Universitas Prof. Dr. Moestopo, Angkatan 2008? Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan di atas maka tujuan penelitian adalah: Untuk mengetahui kegiatan Customer Relations In- dosat ?. Untuk mengetahui kepuasan pengguna Black- berry di Universitas Moestopo? dan untuk mengetahui hubungan kegiatan Customer Relations Indosat dengan kepuasan pengguna Blackberry dikalangan mahasiswa Universitas Prof. Dr. Moestopo, Jakarta? Kegunaan Penelitian Signifikansi penelitian merupakan hal-hal yang mempunyai arti penting di dalam suatu penelitian. Sig- nifikansi penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu: Untuk mengetahui aplikasi teori kegiatan customer relations yang dikemukakan para ahli, terutama teori. Selain itu Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu komunikasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan bahan evaluasi untuk dapat dipertimbangkan dalam meningkatkan mutu pelay- anan jasa di masa yang akan datang khususnya pada PT.Indosat sehingga dapat memberikan kepuasan yang optimal kepada penggunanya. Komunikasi Komunikasi sangatlah terkait dan tidak dapat dip- isahkan dengan kehidupan manusia, karena dengan komunikasi manusia dapat menyampaikan ide, saran, gagasan, serta untuk bertukar pikiran dalam memecah- kan masalahnya. Selain itu komunikasi sangat berguna 285
Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 bagi manusia dalam membangun hubungan antar sesa- manya. Tanpa komunikasi manusia tidak dapat men- jalankan tugasnya sebagai makhluk sosial, menyatakan keberadaannya dan membentuk kepribadiannya. Pada hakikatnya komunikasi merupakan proses pe- nyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan. Mengutip Onong Uchjana Effendy istilah "Komunikasi berasal dari kata latin yaitu communication yang ber- sumber dari kata communis yang berarti maksudnya sama, maknanya sama." Menurut William komunikasi adalah "Proses pengoperan lambang-lambang yang mempunyai arti diantara individu". Dari pernyataan definisi-definisi tersebut diatas dapat peneliti simpulkan bahwa pengertian dari komu- nikasi adalah merupakan suatu proses penyampaian pesan berupa lambang-lambang yang mempunyai arti sehingga dapat mengubah perilaku dan pikiran. Ketika kita melakukan komunikasi, maka komuni- kasi tersebut akan mempunyai efek-efek yang dihasilk- an dari proses komunikasi. Efek-efek yang ditimbulkan dalam/dari proses komunikasi yaitu: Efek kognitif berhubungan dengan pikiran atau penalaran, sehingga khalayak yang semula tidak tahu yang tadinya tidak mengerti, yang tadinya bingung menjadi merasa jelas. Efek afektif berkaitan dengan perasaaan. Akibat dari membaca surat kabar atau majalah, mendengarkan radio, menonton acara televisi atau film bioskop, tim- bul perasaaan tertentu pada khalayak. Efek konatif bersangkutan dengan niat, tekad, upaya dan usaha yang cenderung menjadi suatu kegiatan atau tindakan. Dalam hal penyebaran informasi kepada khalayak, diperlukan media yang dapat menjembatani khalayak sebagai penyebar informasi. Adapun bentuk komuni- kasi terbagi tiga macam, yaitu: Komunikasi personal terbagi atas dua bagian yaitu komunikasi intrapersonal (intrapribadi) dan komunika- si interpersonal (antarpribadi). Komunikasi intrapribadi adalah komunikasi yang berlangsung dengan diri send- iri. Sesungguhnya komunikasi intrapersonal adalah ko- munikasi dalam diri sendiri. Dalam dirikita masing-ma- sing terdapat komponen-komponen komunikasi seperti sumber, pesan, saluran penerima dan sebaliknya. Dalam komunikasi intrapersonal hanya seorang yang terikat pesan mulai dari berakhir dalam diri in- dividu masing-masing komunikasi intrapersonal mem- pengaruhi komunikasi dan hubungan dengan orang lain. Weinburg dan Wimsat menyatakan bahwa "Persepsi individu tidak dapat dicari oleh orang lain tetapi semua arti atribut pesan ditentukan oleh masing-masing indi- vidu". Komunikasi interpersonal adalah pertukaran in- formasi diantara seseorang dengan paling kurang ses- eorang lainnya atau biasanya diantara dua orang yang dapat langsung diketahui kaitannya atau adanya feed- back. Komunikasi yang berlangsung antara seorang ko- munikator dengan sekelompok orang yang lebih dari dua orang. Menurut Tilman kelompok adalah bagian integrasi dari semua organisasi. Komunikasi ada karena mereka mempunyai tujuan yang sama dan dalam ruang lingkup yang kecil biasanya ini disebut dengan komu- nikasi kelompok kecil. Komunikasi kelompok kecil adalah suatu kum- pulan individu yang dapat mempengaruhi satu sama lain,memperoleh beberapa kepuasan satu sama lain, berinteraksi untuk beberapa tujuan, mengambil per- anan, terikat satu sama lain dan berkomunikasi tatap muka. Komunikasi yang dilakukan media massa. Komuni- kasi massa merupakan singkatan dari komunikasi me- dia massa (mass media communication), media massa yang dimaksud adalah seperti Koran, majalah, radio, televisi, film dan internet. Manusia sebagai Pelaku Komunikasi Didalam komunikasi antar manusia,manusia bertin- dak sebagai pelaku komunikasi baik sebagai komuni- kator (pengirim pesan) maupun komunikan(penerima pesan). Onong berpendapat bahwa "Proses komunikasi berlangsung secara psikologis pada diri komunikator dan komunikan secara mekanistis yang berlangsung antara komunikator dan komunikan, yaitu ketika ko- munikator mengirimkan pesannya dengan mulut atau tangan jika tulisan serta ketika komunikan menerima pesannya dengan telinga ketika lisan dan dengan mata apabila gambar". Media komunikasi adalah salah satu komponen dari Formula Komunikasi Laswell. Di dalam melakukan komunikasi, manusia menggunakan berbagai macam media untuk menyampaikan pesan kepada yang lain. Di dalam perkembangannya, perkembangan media ko- munikasi erat sekali hubungannya dengan perkemban- gan teknologi komunikasi yang ada di kehidupan ma- nusia. Media komunikasi selalu berkomunikasi seiring dengan perkembangan teknologi. Perkembangan teknologi diawali dengan revolusi yang terjadi pada manusia, diawali hanya dari sekedar memahat gambar dan tulisan di batu atau daun, kemu- dian manusia menemukan tinta dan kertas sebagai me- 286
dia baru untuk berkomunikasi. Tinta dan kertas menjadi media utama bagi manusia untuk beberapa generasi. Di dalam perkembangannya tinta dan kertas merupakan alat komunikasi antar pribadi, yaitu satu kepada satu. Namun seringkali sebenarnya kertas digunakan sebagai komunikasi satu kepada banyak, walaupun secara tidak langsung. Yang dimaksud adalah bahwa pada zaman dahulu, ketika raja-raja berkuasa, untuk menyampaikan amanat dari raja kepada rakyatnya, sering disebut titah raja, disampaikan melalui sebuah surat dari raja yang diba- cakan olehnutusan raja kepada rakyatnya. Hal tersebut menjadi jelas bahwa secara tidak langsung tinta dan kertas menjadi sarana komunikasi satu kepada banyak namun secara tidak langsung, era ini disebut era tulisan. Seperti yang disebutkan Everett M. Rogers bahwa "Di dalam hubungan komunikasi di masyarakat, dike- nal empat era komunikasi. selain era tulisan, ada era media cetak, era media telekomunikasi, dan era media komunikasi interaktif. Era tulisan kemudian dilanjut- kan dengan era media cetak, yaitu ketika Gutenberg menemukan mesin cetak. Dengan ditemukannya me- sin cetak,era media cetak berkembang dengan sangat pesat." Era ini bertahan cukup lama yaitu sekitar empat abad, dimana selama itu industri media massa berkembang dan menjadi bagian dari komunikasi manusia. Setelah era media cetak, datanglah era media telekomunikasi dimana dimulai dengan ditemukannya radio telegraf oleh Markis Guglielmo Marconi dan ia mendirikan telegraf tanpa kawat pada tahun 1897. Kemudian tele- graf dikembangkan oleh Alexander Graham Bell men- jadi telepon. Temuan ini sebernarnya adalah pertanda bahwa akan hadirnya sebuah era telekomunikasi yang memiliki kemampuan teknologi informasi super cepat dimana pada tahun 1914 dinamakan dengan radio oleh Alexanderson. Ternyata teknologi radio tidak bertahan sebagaimana teknologi media cetak karena pada ta- hun 1927. Famsworth menemukan televisi. Penemuan televisipun tidak menghentikan evolusi yang terjadi, karena dengan digabungkan dengan digital intelegen, komputer ditemukan. Dengan ditemukannya komputer peradaban manu- sia dimana selangkah lebih maju, karena komputer berkembang sangat pesat sekali sehingga melahirkan era baru yang disebut era media komunikasi interaktif, yaitu ditandai dengan terjadinya teknologi informasi dengan bergabungnya telepon, radio, komputer dan televisi menjadi satu. Masyarakat seperti yang dikatakan Ralph Linton adalah "Sekelompok manusia yang telah hidup dan Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan, Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat... bekerja cukup lama sehingga mereka dapat mengatur diri mereka dan menganggap diri mereka sebagai suatu kesatuan sosial dengan batas-batas yang dirumuskan dengan jelas". Hubungan antar manusia tersebut kemudian akan melahirkan keinginan, kepentingan, perasaaan, kesan, penilaian dan sebagainya. Keseluruhan itu kemudian akan mewujudkan adanya sistem komunikasi dan per- aturan-peraturan yang mengatur hubungan antar manu- sia dalam siring perkembangan teknologi dikenal ad- anya istilah modern. Kata modern bisa berarti beberapa hal, yakni "of or reacting to a recently developed orr advanced style, technique, or technology (sesuatu yang menggunakan teknik-teknik dan peralatan termuktahir atau sesuatu yang baru pada masa kini)" Dengan pengertian yang ada di atas peneliti mendefinisikan masyarakat modern sebagai sekelom- pok orang yang hidup bersama disalam suatu lingkun- gan sosial yang menggunakan dan menerima pembaha- ruan di segala aspek kehidupannya. Dewasa ini masyarakat modern telah terbentuk di berbagai belahan dunia, hal ini merupakan salah satu akibat dari perkembangan teknologi komunikasi yang membuat arus informasi di dunia ini menjadi seakan- akan tidak memiliki batas yang jelas lagi. Masyarakat modern berkembang dengan pesatnya sehingga kini banyak sekali media - media komuni- kasi yang berevolusi guna menunjang kebutuhan ko- munikasi masyarakat modern yang sangat cepat dan tidak terbatas.Komunikasi masyarakat modern kini membutuhkan sarana komunikasi yang berkemampuan tinggi dan mutakhir. Mereka membutuhkan sarana ko- munikasi yang bisa menghubungkan antara satu den- gan lainnya secara relative walaupun mereka berada di tempat dan waktu yang berbeda. Mereka kini tidak hanya sekedar melakukan komunikasi biasa (bicara dan teks). Mereka membutuhkan komunikasi yang mengg- gunakan semua aspek komunikasi baik itu teks, audio dan visual. Semua pengintegrasian tersebut akan mela- hirkan media baru, yakni suatu media yang merupakan integrasi dari semua media komunikasi yang ada. Media Baru Kehidupan manusia mengenal adanya komputer, saat itulah manusia mulai berkenalan dengan dunia dig- ital. "Kata Digital berasal dari kata Digitus, dalam ba- hasa Yunani berarti jari jemari. Dunia digital kini men- gevolusi hamper setiap aspek di kehidupan manusia. Sekarang ini semua serba digital. Media seperti te- levisi, radio, telepon, hingga surat kabar sekalipun kini beralih ke digital. Kini surat kabar tidak harus dicatak 287
Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 diatas kertas, buku-buku berkembang menjadi buku digital yang dikenal dengan istilah e-book, telepon menjadi telepon digital, televisi dan radio pun menjadi digital. Efek digitalisasi di kehidupan manusia sangat- lah luar biasa. Hampir setiap aspek kehidupan manusia mengalami pembaharuan secara digital. Dilihat dari sudut pandang komunikasi, digitalisasi mempunyai peran yang penting. Digitalisasi mampu mengevolusi media-media komunikasi yang lebih da- hulu ada, sehingga dapat meningkatkan dan memper- mudah penggunaannya sebagai media komunikasi ma- nusia. Media komunikasi seperti telefon, fax, telepon genggam, hingga internet kini berbasiskan teknologi digital. Perkembangan teknologi digital akan terus memper- baharui media-media komunikasi yang ada. Siapa yang menyangka bahwa dahulu telepon yang menggunakan kabel, kini bisa dibawa kemana saja tanpa harus ter- hubung dengan kabel, bahkan juga dilengkapi dengan buku telepon, radio, camera, internet, bahkan televisi. Teknologi digital memberikan akses bagi media-me- dia komunikasi yang ada untuk saling berintegrasi dan mengefektifkan penggunaannya. Integrasi Media Dengan adanya media-media komunikasi yang telah ada lebih dulu media tradisional seperti surat kabar, koran, telepon, radio, televisi dan lain-lain kini sesungguhnya telah berevolusi menjadi suatu media yang benar-benar baru. Walaupun disebut sebagai me- dia baru, bukan berarti seratus persen baru.Yang benar adalah konvergemsi semua media yang telah ada, men- jadi terintegrasi menjadi suatu media yang lengkap. Arti kata integrasi sendiri adalah "an act or instance of combining into an integral whole (sebuah langkah atau proses untuk menggabungkan)". Kini seorang in- dividu untuk bertatap muka dengan individu lainnya tidaklah harus bertemu langsung, cukup dengan meng- gunakan integrasi media visual seperti layar monitor dan telepon, maka kedua individu tersebut akan dapat melakukan komunikasi tatap muka secara real time. Melalui integrasi media, kehidupan berkomunikasi manusia akan menjadi lebih mudah dari sebelumnya. Efektivitas komunikasi yang tercipta juga meningkat, terutama efektifitas waktu dan biaya. Pengintegra- sian media tersebut menghasilkan banyak media baru yang memiliki beragam fitur. Media baru seperti inter- net, handphone, smartphone kini telah merubah pola berkomunikasi manusia. Media Baru dan Interaksi Kehidupan berkomunikasi manusia telah berubah, dengan adanya teknologi digital, media komunikasi mengalami prkembangan yang luar biasa. Media-me- dia yang ada kini berintegrasi dan memunculkan ban- yak sekali media baru. Media baru adalah semua bentuk media komuni- kasi yang serba digital. Seperti dibahas sebelumnya ke- hadiran teknologi digital merupakan internet, halaman web, email (surat elektronik), CD, DVD-ROM, kamera digital, handheid, PDA, dan banyak media lainnya. Andrew L.shapiro mengatakan bahwa "emergence of new digital technologies signals a potentially radical shift of who is in control of information, experience and resources (dengan adanya kemunculan media baru yang meng-gunakan teknologi digital, mengisyaratkan akan terjadi pergeseran yang sangat radikal antara siapa yang mengendalikan kendali akan informasi, pengala- man, dan sumber daya)". Neuman mengatakan bahwa kemunculan media baru akan: 1)Menghilangkan batasan-batasan geograf- is. 2)Memungkinkan terciptanya peningkatan volume komunikasi. 3)Memungkinkan meningkatan kecepatan transfer komunikasi. 4)Memungkinkan terciptanya ko- munikasi interaktif. 5)Memungkinkan segala bentuk komunikasi untuk berbaur. Media baru seperti internet telah mengganti model komunikasi tradisional dari suatu kepada banyak den- gan kemungkinan untuk dari banyak kepada banyak melalui komunikasi web. Seorang individu dengan teknologi yang tepat kini akan dapat menghasilkan media onlinenya sendiri yang berisikan gambar-gambar suara dan teks, sesuai dengan keinginannya. Interaksi pada media baru kini menjadi semakin nyata. Seseorang yang menerima surat elek- tronik /email dari orang lain, kini dapat menerima email tersebut dan mengirim balasannya dengan segera. Den- gan adanya media baru, maka era media komunikasi interaktif inilah dimulai. Blackberry adalah perangkat genggam nirkabel yang pada awalnya hanyalah berupa pager dua arah ketika pertama kali diperkenalkan pada tahun 1990. Pada tahun 2002, blackberry yang sekarang kita kenal diluncurkan, yaitu suatu perangkat genggam nirkabel yang mendukung surat elektronik/e-mail, telepon, per- pesanan teks, fax melalui internet, penjelajahan web, dan layanan informasi nirkabel lainnya. Blackberry dikembangkan oleh sebuah perusahaan Kanada ber- nama Research In Motion (RIM). Blackberry mengirimkan informasi melalui jaringan data nirkabel yang dimiliki oleh para penyedia jasa lay- 288
anan telekomunikasi. Pada awalnya Blackberry mema- suki pasar dengan berkonsentrasi kepada layanan email saja, namun pada perkembangannya Blackberry juga mulai dikembangkan menjadi perangkat hiburan bagi penggunanya. Walaupun Blackberry memiliki banyak fitur yang terintegrasi di dalamnya seperti aplikasi PDA (buku telepon, kalender, dan lain-lain) pemutar multimedia dan kemampuan untuk telepon dan perpesanan. Black- berry lebih dikenal akan kemampuannya di dalam mengirim dan menerima email dimana saja selama bisa mengakses jaringan yang disediakan oleh penyedia jasa layanan telekomunkasi. Blackberry juga mengintegrasikan QWERTY key- board, yaitu sebuah keyboard yang memiliki format standar, yang beroperasi untuk digunakan menggunak- an hanya kedua jempol tangan kita. Blackberry dikenal luas sebagai sebuah perangkat genggam komunikasi untuk jasa pebisnis, dimana banyak perusahaan meng- gunakan Blackberry sebagai sarana komunikasi bagi para pegawainya agar dapat selalu terhubung satu sama lain, terutama menggunakan kemampuan email yang dimiliknya. Khusus pada pengguna individu, mereka dapat menggunakan layanan email nirkabel yang disediakan oleh provider tanpa harus menginstalasi BES. Para pengguna individu dapat menggunakan Blackberry In- ternet Solution tanpa harus mengisntalasi BES di smart- phone mereka. BES emmang ditujukan bagi pelanggan korporasi dengan cakupan usaha yang besar. Perangkat lunak ini mengintegrasikan seluruh smartphone Black- berry pada suatu organisasi dengan sisetem perusahaan yang telah ada. Keuntungan yang diperoleh adalah memperluas komunikasi nirkabel dan data perusahaan kepada pengguna aktif dengan cara yang aman. BES bisa berperan sebagai pemancar bagi akun perusahaan sehingga pengguna dapat memiliki akses kepada email mereka. Fitur ini dinamakan push email Karen semua email yang baru yang masuk, langsung dikirimkan ke perangkat gengggam Blackberry peng- guna secara otomatis. Dengan menggunakan BES, proses trnasmisi informasi dari perangkat lunak ke BES dan sebaliknya juga menjadi aman karena proses trans- fer data diantara keduanya menggunakan enskripsi. Perangkat lunak ini diperuntukkan bagi pengguna pribadi ini memungkinkan anda untuk mengintegrasi- kan smartphone dengan ID akun email yang berbasis Post Office Protocol (POP) dan Internet Message Ac- cess Protocol (MAP) menerima dan mengirim pesan instan, serta berselancar di Internet. Dengan BIS, kita juga dapat membuka tambahan data (attachment) Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan, Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat... dalam bentuk excel, word, zip, jpg, gif, dengan tingkat kompensi data yang tinggi. Blackberry Mobile Data System (Blackberry MDS) adalah sebuah aplikasi optimasi p-engembangan kerangka kerja untuk Blackberry Emterprise Solution menyediakan Anda sebuah alat pengembangan untuk membangun, menyebar luaskan, serta mengatur inter- aksi antara Blackberry smartphones dan aplikasi peru- sahaan. Pada tipe Blackberry yang terkini ada sebuah per- angkat lunak bernama Blackberry Messanger yaitu sebuah perangkat lunak untuk mengirim dan menerima pesan teks dengan menggunakan PIN yang dimiliki tiap individu pengguna Blackberry. Blackberry United, adalah sebuah perangkat lunak yang memungkinkan anggota keluarga dan perusahaan kecil saling berbagi gambar, dokumen lainnya yang ada di smartphone Blackberry Blackberry di Indonesia Kehadiran Blackberry di Indonesia dimulai ketika RIM memasukkan Blackberry dengan menggandeng penyedia jasa layanan telekomunikasi, sebuah strategi yang memang diharapkan RIM dalam menjual layanan Blackberry. Yang menjadi pionir menggelar layanan Blackberry di Indonesia adalah Indosat. Pada tahun 2004, tepatnya pertengahan Desember 2004, Indo- sat bekerja sama dengan Starhub resmi meluncurkan Blackberry. Starhub sendiri merupakan partner RIM di pasar Asia. Setalah Indosat menyusul Telkomsel, XL, yang menyediakan layanan Blackberry pada awalnya ketiga operator ini menawarkan layanan Blackberry ke pasar korporat, mereka menjual layanan Blackberry dengan paket BES (Blackberry Enterprise Solution) lengkap dengan penyediaan hardware server BES yang terma- suk dalam paket penjualan. Namun ternyata pelanggan menuntut lebih pada pihak operator agar kompanilitas email Blackberry lebih luas, tidak hanya mendukung email BES. Sebe- narnya gejala yang terjadi di Indonesia ini juga terjadi di negara-negara lain. Penggunaan Blackberry kini ti- dak hanya mendukung aktifitas kantor saja, tapi juga susah mulai menjadi gaya hidup. Pada tahun 2005 para operator seluler kita mulai menyediakan layanan Blackberry yang lebih terbuka. Mereka melepas layanan bernama BIS (Blackberry In- ternet Service) kemudian menyusul Blackberry Con- nect. Layanan BIS terbagi menjadi 2 jenis, pertama adalah layanan BIS yang murni bagi pelanggan sesama jaringan dan yang kedua adalah layanan BIS yang ber- 289
Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 nama BES. Sedangkan Blackberry Connect merupakan aplikasi atau perangkat lunak yang dapat di-install ke perangkat genggam komunikasi lain selain Blackberry. Ini ditujukan bagi pelanggan yang ingin menikmati layanan Blackberry di perangkat genggam lain tanpa harus memiliki sebuah Blackberry. Kehadiran BIS dan Blackberry Connect terbukti mampu mendorong pertumbuhan pelanggan layanan Blackberry mereka. Karena menyasar ke kelas atas, para operator hanya menyediakan layanan Blackberry bagi pengguna kartu pasca bayar yang ARPU-nya lebih jelas ketimbang pelanggan parabayar. Namun kemu- dian berubah setelah Telkomsel mulai menggelar lay- anan Blackberry bagi pelanggan prabayar. Fenomena Blackberry Demam Blackberry merambah dengan cepat, ke- butuhan akan akses internet cepat dan secara mobile begitu juga dengan pemgiriman dan penerimaan email dimana saja menjadikan Blackberry menjadi fenomena baru dalam dunia telekomunikasi. Laju perkembangan Blackberry akan terus berkembang di tengah masyara- kat modern yang menginginkan konektivitas tiada ba- tas dan kebebasan berkomunikasi. Dan dalam kehidupan sosial agar tetap eksis dan sekedar mengikuti trend yang terjadi. Bila dilihat dari sudut pandang tersebut, akan menjadi sebuah fenomena tersendiri apabila Blackberry dapat megalami pertum- buhan yang sedemikian pesat di negara kita, terlebih lagi di masa sulit seperti ini. Kerangka Teori Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Jallaludin Rakhmat, teori adalah "berupa uraian tentang dasar te- ori atau model yang digunakan sebagai acuan peneli- tian. Teori adalah himpunan konstruk (konsep), definisi dan propinsi yang mengemukakan pandangan sistema- tis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut." Dalam ilmu pengetahuan, teori memegang peranan penting bahkan menjadi unsur dasar bagi science. Teori menunjukkan adanya hubungan antara fakta yang satu dengan fakta lainnya dan menyusun fakta-fakta dalam bentuk runtun sistematis sehingga jadi logis dan bisa dipahami. Untuk mengetahui bagaimana pembentukan brand image ini terhadap penggunanya, peneliti menyim- pulkan teori dalam penelitian ini: Teori Informasi Menurut MacKay seorang ahli teori informasi, se- bagaimana dikutip oleh B.Aubrey Fisher dalam bukun- ya Teori-teori Komunikasi, menyatakan bahwa teori informasi adalah "Bagaimana pesan dapat bertindak menghubungkan para peserta dalam proses komunika- tif." Bila dikaitkan dengan kegiatan customer relations maksudnya adalah seorang customer relations men- yampaikan informasi pesan yang dapat dipahami dan dimengerti oleh pengguna Blackberry agar terjadi ko- munikasi yang efektif sehingga dari pesan yang disam- paikan customer relations ini dapat mempengaruhi. Khalayak akan memiliki kepuasan setelah perasan khalayak tersebut terpenuhi oleh jenis pelayanan yang ditawarkan dan didapatkan. Dalam hal ini perlu per- anan humas mempunyai perencanaan pesan komuni- kasi humas dalam menanamkan kepercayaan khalayak tersebutn tepat apabila perencanaan pesan tersebut ses- uai dengan kondisi,waktu,dan situasi. Selain itu, pesan harus disampaikan secara menarik sehingga dapat membangkitkan minat dan komunikasi. Pendapat yang dikemukakan oleh Wilbur Schramm, seperti dikutip oleh Onong Uchjana Effendy dalam bukunya "Dimensi-dimensi komunikasi", bahwa ada empat kondisi, dapat dirumuskan sebagai berikut : 1) Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga menarik perhatian komunikan. 2)Pesan harus menggunakan lambing-lambang yang tertuju pada pendalaman yang sama antara komunikator dan komunikan sehingga sama-sama mengerti. 3)Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi Komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh ke- butuhan tersebut. 4)Pesan harus menyaran suatu jalan untuk memproleh kebutuhan yang landak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada saat dia digerak- kan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki. Dimensi ini merupakan langkah-langkah untuk menciptakan komunkasi yang efektif. Komunikasi yang efektif dalam hubungan konsumen dengan pelanggan adalah kredibilitas narasumber, komunikasi dua arah yang terjalin baik dan partisipasi audiens. Komunukasi antar pribadi membutuhkan langkah-langkah komu- nikasi yang efektif antara keterkaitan individu dalam berkomunikasi. Teori Ekspektansi (Pengharapan Nilai) Kepuasan pengunjung sangat berhubungan dengan harapan pengunjung, oleh karna itu penulis juga meng- 290
gunakan teori ekspentansi nilai dari Roseberg. Secara umum teori pengharapan nilai menyatakan bahwa "Perilaku pada umumnya lebih dipengaruhi oleh peng- harapan untuk mencapai sesuatu hasil yang diinginkan (ada insentif postif) daripada oleh dorongan dari dalam diri pengharapan nilai didasarkan pada keseimbangan kepercayaan dan evaluasi". Nilai disini diartikan sebagai kualitas customer rela- tions, dengan teori ini penulis ingin menjelaskan bahwa kualitas pe;ayanan yang menimbulkan kepercayaan an- tara kegiatan customer relation dan pelanggan. Sikap dari pelanggan atau pengguna ini merupakan hasil dari evaluasi dari pelayanan yang diberikan oleh kegiatan customer relation dengan harapan para pengguna akan suatu pelayanan yang berkualitas. Teori Kepuasan Menurut Phillips Kotler "Satisfation is the level of a person's felt state resulting from comparing at prod- uct's perceived performance (of outcome) in relations ti the person's expectations". Kepuasan adalah tingkat perasaan yang timbul secara manusiawi, yang mera- sa dihargai melalui keramahan, keakraban, sopan dan menghargai pelanggan dengan memberikan pelayanan dan informasi sesuai dengan harapan seseorang antara kinerja/prestasi (hasil akhir)". "Pelanggan adalah seseorang yang karena menaruh kepercayaan penuh kepada suatu perusahaan, badan, lembaga dan organisasi lainnya mengadakan hubungan tetap dalam kurun waktu tertentu". Menurut Oliver, kepuasan adalah "Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau ha- sil yang dirasakannya dengan harapannya.jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kin- erja yang dirasakan dengan harapan.Bila kinerja sesuai dengan harapan,konsumen akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,konsumen akan sangat puas." Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusa- haannya. Kepuasan pelanggan dalam hal ini jika dikait- kan dengan penelitian adalah tingkat kepuasan yang didasari atas nilai yang baik tentang perusahaannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusa- haan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Kepuasan dalam hal ini jika dikaitkan dengan penel- itian adalah ukuran tingkat kepuasan yang didasari atas Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan, Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat... nilai harapan-harapan tertentu dari par pelanggan terha- dap suatu pelayanan yang telah ditawarkan, dimana hal ini dapat menentukan apakah pelayanan yang digunak- annya dapat dinilai memuaskan.Kepuasan pelanggan atau pengguna terjadi setelah pengguna (pelanggan) yang menggunakan jasa pemberian layanan telah ses- uai atau telah memenuhi nilai-nilai harapan yang telah ditetapkannya terlebih dahulu. Hipotesis Hipotesis menurut Koentjaraningrat adalah "Per- nyataan tentang adanya suatu hubungan tertentu antar variabel-variabel yang digunakan, sifatnya adalah se- mentara dalam hal ini berarti bahwa suatu hipotesis adalah untuk memberi arah penelitian dan membatasi variabel-variabel yang digunakan" Sedangkan menurut Kartini Kartono yang dimaksud hipotesis adalah "merupakan jawaban sementara dari suatu penelitian yang harus diuji kebenarannya dengan jalan research." Oleh karena itu peneliti memberikan hipotesis penelitian ini adalah Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat Dengan Kepuasan Pengguna Black- berry di Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) Hipotesis sementara "ada hubungan kegiatan cus- tomer relations Indosat dengan kepuasan pengguna Blackberry di kalangan mahasiswa fakultas ilmu ko- munikasi Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) angkatan 2008. Hipotesis Statistik dalam penelitian yaitu Ho : ( rxy=0) Tidak ada hubungan kegiatan customer rela- tionsIndosat dengan kepuasan pengguna Blackberry di Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) Ha : ( rxy ≠ 0) Ada hubungankegiatan customer re- lations Indosat dengan kepuasan pengguna Blackberry di Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama). Kerangka Konsep Menurut Masri Singarimbun & Sofian Effendi dalam bukunya Metode Penelitian Survei, yang disebut konsep yakni, istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan "Secara abstrak : kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial". Sedangkan menurut Kertinger, "Konsep adalah bentuk dengan menggeneralisasikan hal-hal khusus." Dengan kerangka konsep ini, peneliti merujuk kepa- da teori dan yang telah dipaparkan dalam kerangka teori sebagai pedoman penelitian dilakukan agar tidak terjadi penyimpangan dari yang telah ditetapkan. Penelitian ini akan mencoba menjelaskan hubungan-hubungan 291
Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 Operasionalisasi Konsep Variabel bebas(X) Customer relations Variabel Terikat(Y) Kepuasan pengguna blackberry Dimensi Indikator Dimensi Indikator 1. Kredibilitas nara sum- ber a. Pengetahuan tentang pelayanan perusa- haan missal : jasa, produk, dan informasi dari organisasi. b. Menangani keluhan- keluhan dari peng- guna blackberry. c. Memahami kebutuhan dan kepuasan dari pengguna blackberry tersebut. 1.Keberadaan Pendukung (Availability of sup- port) 2.Ketanggapan Pendukung (Responsiveness of support) 3.Ketepatan waktu Pendukung (Timeliness of sup- Keinginan untuk dilayani. Kecepatan pelayanan. Proses pelayanan 2. Komunikasi dua arah d. Mempriotitaskan pelanggan dalam pelayanan. a. Ada tanggapan /tidak. b. Respons yang baik. c. Adanya perasaan yang sama. port) 4.Penyelesaian Pendukung (Completeness of support) 5.Profesionalisme Pendukung (Profesionalism of support) Kepuasan pelanggan Kebutuhan internal, kebu- tuhan informasi, penan- ganan masalah, penye- lesaian masalah secara professional. yang terdapat dalam variabel yang akan diteliti. Yang dimaksud dengan variabel dalam penelitian ini adalah "Segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan atau penelitian termasuk di dalamnya faktor-faktor yang berpengaruh dan terpengaruh dalam peristiwa atau ge- jala yang akan diteliti." Dalam hal ini variabel-variabel penelitian dapat Variabel Terikat, Variabel yang diduga sebagai aki- bat atau dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluin- ya." Variabel terikat merupakan variabel yang diteliti dan mendapat pengaruh variabel bebas. Variabel terikat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna blackberry di universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama). dibedakan sebagai berikut: Varibel bebass adalah "Segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan dan penelitian, termasuk didalamnya faktor-faktor yang berpengaruh dalam pe- ristiwa atau gejala yang akan diteliti". Variabel bebas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah hubungan kegiatan customer relations Indosat Dimensi operasionalisasi konsep dalam penelitian ini yang ada pada variabel bebas adalah sebagai beri- kut: Komunikasi efektif yang penulis kutip dari Jerry A. Hendrix menyatakan bahwa prinsip-prinsip dari minat khusus untuk komunikasi yang efektif di dalam hubun- gan konsumen adalah: Kredibilitas sumber, Komuni- kasi dua arah, yaitu Suatu tujuan utama dari program hubungan ini dalam hal ini hubungan konsumen adalah peningkatan kredibilitas konsumen-konsumen. Penulis menggunakan teori menurut J.Suprapto dalam bukunya "Pengukuran tingkat kepuasan pelang- gan" menjelaskan bahwa ada beberapa dimensi tentang bagaimana cara menilai kepuasan pelanggan yaitu ke- beradaan pendukung (availability of support), ketangga- pan pendukung (responsiveness of support), ketepatan waktu pendukung (timeliness of support), penyelesaian pendukung (completeness of support), dan profesional- isme pendukung (profesionalism of support)." Penulis memasukkan sebagai dimensi variabel teri- kat, yaitu: 1) Keberadaan pendukung (Availability of support) adalah keinginan pelanggan blackberry untuk dilayani. 2)Ketanggapan pendukung (Responsiveness of support) adalah kecepatan dari pelayanan indosat sebagai provider yang memfasilitasi blackberry. 3) Ketepatan waktu pendukung (Timeliness of support) adalah proses pelayanan kepada pelanggan blackberry. 292
4)Penyelesaian pendukung (Completeness of support) adalah kepuasan pelanggan blackberry. 5)Profesion- alisme pendukung (Profesionalism of support) adalah kebutuhan internal, kebutuhan informasi, penanganan masalah, penyelesaian masalah secara professional). Dari kerangka konsep diperoleh dari terjemahan atau rincian dari kerangka teori supaya bisa kemudian dioperasionalisasikan ke kuesioner, berdasarkan judul tersebut maka variabel dalam penelitian ini adalah se- bagai berikut: Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penulisan ini adalah metode penelitian survey yang bersifat eksplanatif (explanatory research) yaitu penelitian yang menguji hubungan antar variabel bebas (pembentukan brand image Indosat) dan variabel terikat (kepuasan pengguna blackberry). dan menggunakan pendekatan kuantitatif. Kuantitaif send- iri menurut kamus besar bahasa indonesia edisi baru mengandung arti berkenaan dengan kuantitas(jumlah atau banyaknya) atau jumlahnya. Menurut Sanapiah Faisal, metode eksplanatif adalah "Metode untuk menguji hubungan antar dua variabel, untuk mengetahui apakah suatu variabel berasosiasi ataukah tidak dengan variabel lainnya, atau apakah suatu variabel disebabkan atau dipengaruhi atau tidak oleh variabel lainnya." Sedangkan menurut Jallaludin Rakhmat, penelitian korelasi adalah kelanjutan dari metode dari metode deskriptif, dimana dengan menggunakan metode ini kita dapat meneliti hubungan diantara variabel-varia- bel." Tujuan dari penelitian korelasi dalam penelitian ini adalah mengukur hubungan kegiatan customer rela- tions Indosat dengan kepuasan pengguna blackberry di Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) angkatan 2008. Penelitian ini dilakukan di Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama), Jl. hang Lekir 1-8 Jakarta Pusat. Populasi atau universe adalah "Jumlah keseluruhan dari unit analisis yang cirinya akan diduga atau biasa juga diartikan totalitas semua nilai yang munkin baik berupa hasil perhitungan maupun pengukuran kuanti- tatif dan kualitatif. Pada karateristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dengan jelas." On- ong Uchjana Effendi mendefinisikan "Populasi yaitu jumlah keseluruhan yang diteliti dengan menganalisa ciri-cirinya." Populasi bukan hanya orang saja, tetapi dapat juga berupa obyek atau benda-benda. Populasi bukan hanya jumlah, tetapi meliputi seluruh karateristik yang dimil- Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan, Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat... iki oleh subyek atau obyek. Jallaludin Rakhmat men- gatakan bahwa, "Salah satu yang menakjubkan dalam penelitian adalah kenyataan bahwa kita dapat menduga sifat-sifat suatu kumpulan obyek penelitian hanya den- gan mempelajari sebagian dari kumpulan itu". Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa di universitas Prof. Dr. Moestopo (Beraga- ma) jurusan komunikasi angkatan tahun 2008. Teknik Pengambilan Sampel Pengertian Sampel menurut Kartini Kartono adalah, "Contoh representetan atau wakil dari suatu populasi yang cukup besar jumlahnya, yaitu suatu bagian dari suatu keseluruhan yang dipilih dan representatif sifat- nya dan keseluruhannya". Teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik prob- ability sampling, yang berarti bahwa dalam sampel probabilitas setiap unsur mempunyai nilai kemung- kinan tertentu untuk dipilih. Karena sampel ini men- gasumsikan kerandoman (randomness) maka sampel probabilitas lazim juga disebut sebagai sampel random. Untuk menentukan responden yang telah ditentukan (yang telah dibagikan kuesioner), maka teknik sam- pling yang digunakan adalah teknik sampling sistema- tis, yaitu suatu metode pengambilan sampel dimana hanya unsur pertama saja dari sampel dipilih secara acak, sedangkan unsur-unsur selanjutnya dipilih secara sistematis menurut pola tertentu. Metode ini dapat di- jalankan pada dua keadaan yang salah satunya adalah apabila nama atau identitas dari satuan-satuan ele- menter. Dalam populasi itu terdapat dalam suatu daftar (kerangka sampling), sehingga satuan-satuan tersebut dapat diberi nomor urut." Alasan memilih sampel sistematis adalah karena be- sarnya jumlah populasi dan keterbatasan waktu. Untuk lebih jelasnya diberikan contoh sebagai berikut, andai- kan satuan-satuan elementer dalam satu populasi ber- jumlah 50, yang diberi nomor urut dari 1 sampai 50, dan besar sampel yang akan diambil 10, maka: K= 50 /10 = 5 Unsur pertama dari sampel harus dipilih secara acak diantara satuan-satuan elementer nomor 1 dan 5, andaikan yang terpilih sebagai unsure pertama adalah satuan elementer nomor 3, maka unsur-unsur lainnya dari sampel adalah satuan-satuan nomor 8, 13, 18, 23, 28, 33, 38, 43, 48, dan 53. Dalam menentukan jumlah sampel dari populasi yang ada yaitu sebanyak 457, dengan presisi 10% maka digunakan rumus Taro Yamane sebagai berikut : 293
Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 N n = ────── Nd2 + 1 Keterangan: N = Populasi n = Sampel d2 = Presisi dengan nilai 0,1 457 = ------------------ 457(0,1) 2 + 1 457 = --------------- 457(0,1) 2 + 1 457 = ------------------ 5,57 n = 82,04 dibulatkan menjadi 82 Dimana peneliti berada dilokasi penelitian untuk membagikan angket kepada pengguna blackberry yang berada di lokasi di Universitas Prof. Dr. Moestopo (Be- ragama), pengelompokan ini berkisar pada pengelom- pokan identitas responden dimana pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 82 orang. Teknik Pengumpulan Data Dalam teknik pengumpulan data ini, peneliti meng- gunakan kuesioner untuk memperoleh informasi pendapat dari responden secara jelas dan terukur pasti sehingga dapat diketahui dengan jelas persepsi respon- den mengenai bentuk pelayanan produk dan jasa dari PT. Indosat sehubungan dengan penggunaan blackber- ry. Untuk mengetahui mengenai pengertian kuosioner, peneliti memberikan urainnya di bawah. Menurut Mardalis bahwa kuesioner atau angket adalah "Teknik pengumpulan data melalui formulir- formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang dia- jukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti." Kuesioner dalam penelitian ini akan disebarkan kepada mahasiswa-mahasiswa yang berada di univer- sitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama). Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk "Memperoleh in- formasi yang relevan dengan tujuan survey dan untuk memperoleh informasi dengan reabilitas dan validitas setinggi mungkin." Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasar- kan pada buku-buku yang berkaitan dengan permasala- han yang akan dibahas dalam penelitian ini. Jallaluddin Rakhmat menyatakan bahwa "Studi ke- pustakaan untuk memberikan dasar teoritis bagi pene- litian, tujuan tinjauan pustaka adalah menghubungkan penelitian dengan konteks penelitian yang lebih luas." Studi kepustakaan ini dilakukan dengan tujuan un- tuk memperoleh data sekunder yang nantinya akan dipergunakan sebagai landasan teori yang membantu dalam memberikan argumentasi dan tambahan wacana dalam penulisan skripsi ini. Teknik Pengolahan Data Menurut Masri Singarimbun terdapat "Tahapan- tahapan dalam melalukan pengolahan data:pengkodean, pemasukan data atau peng-inputan data, pengeditan." Pada penelitian ini diterapkan pula tahapan-tahapan teknik pengolahan data tersebut, sebagai berikut: Pengkodean : Pengkodean dilakukan dengan cara memberikan symbol berupa angka pada masing-ma- sing jawaban yang diperoleh dari responden. Simbol angka ini disebut kode. Setelah diberi kode berupa an- gka, angka atau skornya dari masing-masing jawaban responden dijumlahkan. Pemasukan data atau peng-inputan data : Setelah di- beri kode, data diinput ke dalam computer dan ditabu- lasikan dalam bentuk tunggal (label frekuensi). : setelah ditabulasikan, dilakukan pengeditan data. Hal ini dilakukan untuk menghindari terjadinya kesalahan baik dalam proses pengisian kuo- sioner, pengkodean, peng-inputan dan penskoran. Pengeditan Pengukuran Skala Menurut Sugiyono, kegiatan dalam analisis data adalah "mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti serta melakukan perhitungan untuk men- guji hipotesis yang telah diajukin." Analisa kuantitatif yang dimaksud dalam penelitian ini adalah untuk mencari hubungan kegiatan Customer Relations Indosat dengan kepuasan pengguna black- berry di universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama). Hal ini dapat diketahui setelah penyebaran kuosioner yang dilakukan dan data-data yang dikumpulkan sudah terkumpul. Untuk memberikan kadar penilaian data jawaban responden digunakan Skala Likert. Skala Likert di- gunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan per- sepsi seseorang atau keluarga terhadap fenomena so- sial, menggunakan gradiasi dari sangat positif sampai 294
negatif. Dengan Skala Likert, variabel yang diukur dijabarkan menjadi sub-variabel. Kemudian sub varia- bel dijabarkan menjadi komponen yang dapat terukur yang dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertan- yaan yang kemudian dijawab oleh responden. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban itu dapat diberi skor. Jawaban setiap item instrument mem- punyai gradasi sari sangat positif sampai sangat nega- tive misalnya: "Sangat setuju/sangat positif diberi skor : 5 Setuju/positif diberi skor: 4 Ragu-ragu/netral diberi skor: 3 Tidak setuju/negative diberi skor: 2 Sangat tidak setuju/sangat negative diberi skor:1 Dari hasil skala pengukuran Likert, diperoleh hasil rata-rata (nilai mean) tersebut kemudian diletakkan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi, in- terval, peneliti mengutip dari Darmadi Durianto, dkk dalam bukunya Strategi menaklukan pasar melalui ri- set ekuitas dan perilaku merek sebagai berikut: Nilai tertinggi - nilai terendah Interval = Banyak-banyanya kelas 5 = 5-1 = 0,2 Setelah besarnya interval diketahui, kemudian di- buat rentang skala sehingga dapat diketahui dimana le- tak rata-rata (mean) penilaian responden tersebut terha- dap unsur variabel Fungsi dari data interval ini untuk mengetahui kat- egori jawaban responden atau pendapatnya terhadap setiap item pernyataan. Selain itu rumus yang digu- nakan untuk mengukur tingkat asosiatif atau hubungan diantara variabel-variabel adalah dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment. Untuk menghitung koefisien korelasi dari kedua variabel digunakan rumus sebagai berikut: [ ( Σ xn Keterangan : rxy n ∑ X Y ( )( ΣΣ x ( ) Σ yn. ) ( Σ− Σ -xyn ( ) Σ− y = r ]2 ) ) 2 2 2 x y Korelasi xy Product Moment Jumlah Sampel Jumlah Variabel Bebas Variabel Terikat = = = = = Untuk mempermudah penelitian ini dalam proses perhitungannya, maka peneliti menggunakan metode Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan, Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat... SPSS (Statistical Package for Social Science). Setelah dilakukan pengujian, hasilnya akan diinterpretasikan berdasarkan tabel pedoman untuk memberikan inter- pretasi terhadap koefisien korelasi. Sejarah singkat PT.Indosat Tbk Didirikan pada tanggal 10 november 1967 oleh pemerintah, perusahaan mulai beroperasi secara komersial pada bulan september 1969 untuk memban- gun, mentransfer dan mengoperasikan stasiun bumi International Telecomunications Satellite Organization atau Intelsat, di Indonesia untuk mengakses satelit- satelit di wilayah Samudera Hindia milik Intelsat un- tuk jangka waktu selama 20 tahun.sebagai konsorsium global dari organisasi komunikasi satelit internasional, Intelsat memiliki dan mengoperasikan beberapa satelit komunikasi. Setelah dilakukannya penggabungan Satelindo dan IM3 ke dalam Perusahaan di tahun 2003,kami mulai melakukan proses integrasi jaringan untuk mengga- bungkan dua jaringan ini dengan menggunakan palt- form seluler yang sama. Oleh karena proses integrasi jaringan ini menghadapi kendala dalam hal luasnya wi- layah geografis dan kesesuain perangkat,maka sejum- lah pelanggan seluler telepon kami mengalami masa ketidakstabilan kualitas layanan telepon seluler selama berbagai tahapan proses integrasi,terutama pada tahun 2005 dan di daerah Jawa. Jasa telepon seluler merupakan jasa penyediaan transfer suara dan data,yang mengukur tingkat penggu- naan jaringan seluler kmi oleh para pelanggan kami,da dijual melalui program prabayar dan paska bayar. Struktur tarif program prabayar berbeda dengan paska bayar,dimana pelanggan prabayar dikenakan tarif yang lebih tinggi untuk mengkompensasikan biaya langga- nan bulanan yang ditiadakan. Indosat pertama kali mengoperasikan layanan GPRS secara komersial pada awal tahun 2002. Layanan GPRS dengan teknologi EDGE, bekerja sama dengan StarHub dan Research-In-Motion,kami meluncurkan Blackber- ry Enterprise Service kepada para pelanggan kami di bulan Desember 2004 dan layanan Blackberry TM un- tuk pengguna perorangan di Maret 2005 Deskripsi Hasil Penelitian Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi dan sebaliknya bila tingkat validitasnya rendah maka instrumen tersebut kurang valid. Realibility menunjuk pada suatu pengertian bahwa 295
Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 Pedoman Interpretasi koefisien Interval Koefisien Tingkat Hubungan "0,00 - 0,199 Sangat rendah 0,20 - 0,399 Rendah 0,40 - 0,599 Sedang 0,60 - 0,799 Kuat 0,80 - 1,000 Sangat Kuat sesuatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan se- bagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah dianggap baik. Berikut ini adalah uji validitas dan realibilitas terha- dap angket peneliti dengan menggunakan skala likert dari 82 responden. Uji realiabilitas dilakukan dengan menggunakan metode konsistensi internal yaitu melihat nilai alpha cronbach dari tiap-tiap indikator dalam instrumen penelitian. Sebuah indikator dinyatakan reliabel jika r hitung > r tabel dengan pengertian bahwa indikator yang digunakan sesuai untuk mengukur konsep di atasnya. Dilihat dari tabel diatas Crobach's Alpha 0,934 adalah r hitung bila dibadingkan dengan r tabel n=82 taraf singnifi- kansi 5% (0,215) maka 0,934 > 0,215 dengan demikian bisa disimpulkan bahwa angket reliable.' Hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa data yang disajikan valid, sehingga dapat dilanjutkan ke tahap penelitian yang berikutnya. Untuk mengetahui tingkat validitas dengan melihat corrected item total correliation yang menjadi r hitung, bila r hitung > r Tabel (0,215) maka item tersebut dinyatakan valid. Karena setiap item lebih besar dari r Tabel maka semua dinyatakan valid. Tabel Corrected Item-Total Correlation merupakan acuan dalam menentukan data valid atau tidak, karena di ukur berdasarkan r Tabel. Berdasarkan perhitungan statistik dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki adalah 41 orang (50%) dan responden wanita adalah 41 orang (50%). Responden laki-laki dan perempuan memiliki frekuensi yang sama dikarenakan faktor penyebaran kuesioner yang ingin mendapatkan tanggapan yang sama dari re- sponden baik laki-laki ataupun perempuan. Berdasarkan perhitungan statistik dapat diketahui bahwa jumlah responden yang memiliki usia dibawah 20 tahun adalah 58 orang (70,7%), dan responden yang berusia 20 - 29 tahun adalah 24 orang (29,3%). Berdasarkan perhitungan statistik dapat diketahui bahwa responden yang mengambil jurusan Hubungan Masyarakat adalah 37 orang (45,1%), responden yang mengambil jurusan periklanan adalah 23 orang (28%), dan responden yang mengambil jurusan jurnalistik adalah 22 orang (26,8%). Analisa skor n = 82 Skor minimum= 1 x 82 = 82 Skor Maksimum = 5 x 82 = 410 = 65,6 Interval= (410 - 82) : 5 Variabel bebas (Customer Relations) Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyataan Anda membangun komunikasi melalui Blackberry Mes- senger (BBM),Windows Live Messenger(MSN),Yahoo Messenger(YM), dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 13 orang (15,9%), responden yang menjawab setuju adalah 57 orang (69,2,1%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 11 orang (13,4%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 1 orang (1,2%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Blackberry sudah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat yakni dikalangan Universitas Moestopo, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab san- gat setuju adalah 18 orang (22%), responden yang men- jawab setuju adalah 52 orang (63,4%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 10 orang (12,2%), dan re- sponden yang menjawab tidak setuju adalah 2 orang (2,4%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Anda memilih Customer Relations Indosat karena telah merasa puas terhadap pemakaian blackberry anda, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab san- gat setuju adalah 6 orang (73,2%), responden yang menjawab setuju adalah 60 orang (73,2%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 12 orang (14,6%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 4 orang (4,9%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Anda mendapat berbagai macam benefit dari Cus- tomer Relations Indosat terhadap pengguna blackberry anda, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 10 orang (12,2%), responden yang menjawab setuju adalah 52 orang (63,4%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 19 orang (23,2%), 296
dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 1 orang (1,2%). Berdasarkan tabel diatas dengan pernyataan Anda merasa puas memilih pemakaian Brand Image Indosat terhadap pengguna blackberry anda, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 11 orang (13,4%), responden yang menjawab setuju adalah 63 orang (76,8%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 7 orang (8,5%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 1 orang )1,2%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Anda sebagai pengguna Blackberry idak merasa kesusahan mencari kredibilitas narasumber misalnya seperti pengetahuan tentang pelayanan perusahaan ,penanganan keluhan-keluhan pengguna blackberry,dan lain sebagainya, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 17 orang (20,7%), responden yang menjawab setuju adalah 56 orang (68,3%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 7 orang (8,5%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 2 orang (2,4%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Anda merasa ada tanggapan dari Customer Relations Indosat(terjadi komunikasi dua arah), dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 17 orang (20,7%), responden yang menjawab setuju adalah 56 orang (68,3%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 8 orang (9,8%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 1 orang (1,2%). Berdasarkan perhitungan statistik pernyataan Cus- tomer Relations Indosat memahami kebutuhan dan kepuasaan dari pengguna blackberry, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 13 orang (15,9%), responden yang menjawab setuju adalah 52 orang (63,4%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 14 orang (17,1%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 3 orang (3,7%). Berdasarkan perhitungan statistikdengan pernyata- an Anda setidaknya mengetahui pelayanan tentang layanan perusahaan. Misalkan: Jasa, Produk, dan infor- masi dari organisasi tersebut, dapat diketahui bahwa re- sponden yang menjawab sangat setuju adalah 27 orang (32,9%), responden yang menjawab setuju adalah 45 orang (54,9%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 6 orang (7,3%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 4 orang (4,9%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Kepuasan Pengguna Blackberry mencakup keingi- nan untuk dilayani, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 17 orang (20,7%), responden yang menjawab setuju adalah 52 orang Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan, Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat... (63,4%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 11 orang (13,4%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 2 orang (2,4%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Saat anda menggunakan Blackberry,ada kecepatan pelayanan yang anda dapat, dapat diketahui bahwa re- sponden yang menjawab sangat setuju adalah 27 orang (32,7%), responden yang menjawab setuju adalah 42 orang (51,2%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 12 orang (14,6%), dan responden yang menjaw- ab tidak setuju adalah 1 orang (1,2%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan per- nyataan Pengguna Blackberry bagi anda adalah untuk mencari kebutuhan informasi, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 18 orang (22%), responden yang menjawab setuju adalah 52 orang (63,4%), dan responden yang menjawab ragu- ragu adalah 12 orang (14,6%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Anda mendapat kepuasan pelayanan terhadap peng- gunaan blackberry, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 17 orang (20,7%), responden yang menjawab setuju adalah 51 orang (62,2%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 13 orang (15,9%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 1 orang (1,2%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan per- nyataan Customer Relations Indosat memprioritaskan pengguna(pelanggan) dalam pelayanan, dapat dike- tahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 21 orang (25,6%), responden yang menjawab setuju adalah 43 orang (52,4%), responden yang men- jawab ragu-ragu adalah 17 orang (20,7%), dan respon- den yang menjawab tidak setuju adalah 1 orang (1,2%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Anda memakai layanan Customer Relations Indo- sat karena pilihan anda(adanya perasaan yang sama), dapat diketahui bahwa responden yang menjawab san- gat setuju adalah 20 orang (24,4%), responden yang menjawab setuju adalah 46 orang (56,1%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 15 orang (18,3%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 1 orang (1,2%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Anda merasa bahwa memiliki Blackberry bukan lagi suatu trend tetapi menjadi bagian dari gaya hidup, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab san- gat setuju adalah 15 orang (18,3%), responden yang menjawab setuju adalah 44 orang (47,3%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 17 orang (18,3%), responden yang menjawab tidak setuju adalah 7 orang 297
Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 (7,5%), dan responden yang menjawab sangat tidak setuju adalah 2 orang (2,2%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan per- nyataan Anda merasa bahwa Blackberry isinya bagi kepuasan anda banyak membantu dalam hal mobili- tas masing-masing, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 14 orang (17,1%), responden yang menjawab setuju adalah 28 orang (34,1%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 33 orang (40,2%), dan responden yang menjawab tida setuju adalah 7 orang (8,5%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Kepuasan Pengguna Blackberry ada sangkutannya terhadap keputusan internal, dapat diketahui bahwa re- sponden yang menjawab sangat setuju adalah 1 orang (1,2%), responden yang menjawab setuju adalah 20 orang (24,4%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 52 orang (63,4%), dan responden yang menjaw- ab tidak setuju adalah 9 orang (11%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Ada respons yang baik hati dari Customer Relations Indosat terhadap pengguna Blackberry, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 3 orang (3,7%), responden yang menjawab setuju adalah 41 orang (50%), responden yang menjawab ra- gu-ragu adalah 30 orang (36,6%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 8 orang (9,8%). Berdasarkan perhitungan statistik dengan pernyata- an Suatu tujuan yang utama dari program hubungan- hubungan konsumen dalam hal ini pengguna Blackber- ry adalah peningkatan kredibilitas konsumen dalam hal barang dan jasa, dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 8 orang (9,8%), respon- den yang menjawab setuju adalah 59 orang (72%), responden yang menjawab ragu-ragu adalah 14 orang (17,1%), dan responden yang menjawab tidak setuju adalah 1 orang (1,2%). Mean Rata-rata variable bebas (X) (kualitas komunikasi) Berdasarkan perhitungan statistik dapat diketahui bahwa kegiatan customer relations dari indosat ber- dasarkan interval skor menunjukkan nilai 3957. Nilai ini masuk ke dalam level baik, artinya dapat dikatakan bahwa customer relations dari indosat dinilai positif (baik). Walaupun nilai dari customer relations indosat dinilai sudah baik, namun pada tabel 6 dimana memmi- liki nilai skor terendah, adalah hal yasng harus dikelola agar mendapatkan hasil yang maksimal. Analisa skor N = 82 Skor minimum= 1 x 12 x 82 = 984 Skor Maksimum= 5 x 12 x 82= 4920 Interval= (4920 - 984) : 5 = 787,2 Mean rata-rata variabel terikat (Kepuasan pelanggan) Berdasarkan perhitungan statistik dapat diketahui bahwa nilai skor dari kepuasan dimana menunjukkan nilai sebesar 2479, berdasarkan interval skor, masuk ke dalam level baik. Artinya adalah bahwa kepuasan yang diterima oleh konsumen dapat dikatakan sudah baik, walaupun masih ada hal yang masih kurang, sep- erti pada tabel 21, dimana memiliki nilai skor terendah dibandingkan dengan nilai skor lainnya. Analisa skor N = 82 Skor minimum= 1 x 8 x 82 = 656 Skor Maksimum = 5 x 8 x 82= 3280 Interval= (3280 - 656) : 5= 524,8 Uji Hipotesis Analisis data melakukan penngukuran kekuatan hubungan antara variabel dependen, yaitu Customer Relations dengan variabel independen, yaitu kepua- san. Variabel tersebut memilki skala interval sehingga peneliti akan menggunakan alat ukur Pearson's Corre- lation untuk mengetahui secara bivariat ada tidaknya hubungan antar variabel dalam penelitian ini dan se- berapa besar hubungan tersebut. Dari perhitungan statistik diperoleh hasil koefisien korelasi r = 0,747. untuk melihat tingkat hubungan, penulis menggunakan pedoman untuk memberikan in- terpretasi terhadap koefisien korelasi sebagai berikut : Terdapat korelasi, hal ini diketahui dari hasil r hi- tung adalah 0,747 > r tabel 0,215, sehingga dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Nilai koefisien korelasi (r) diperoleh sebesar 0,747. Dari hasil r tersebut dapat diinterpretasikan bahwa va- riabel berada pada tingkatan hubungan yang sedang, dilihat berdasarkan tabel penafsiran koefisien. Interval Koefisien 0,00 - 0,199 TIngkat Hubungan Sangat rendah 0,20 - 0,399 Rendah 0,40 - 0,599 Sedang 0,60 - 0,799 0,80 - 1,000 Kuat Sangat Kuat 298
Proses pengambilan keputusan : Bila r hitung < dari r tabel maka Ho diterima Bila r hitung > dari r tabel maka Ha diterima Dari hasil r hitung diperoleh nilai sebesar 0,747 yang ternyata setelah dibuktikan dengan membanding- kan hasil nilai r hitung dengan r tabel, hasil r hitung (0,747) > r tabel untuk n=82 dengan tingkat kesalahan 5% adalah 0,215 dengan demikian r hitung > r tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka hipotesis statistik penelitian yang menyatakan ada Hubungan ke- giatan Customer Relations Indosat Dengan Kepuasan Pengguna Blackberry di Kalangan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof.DR.Moestopo Ang- katan 2008, diterima. Pembahasan Dimana dikaitkan dengan kepuasan dari pelanggan atau customer, Blackberry yang saat ini tidak hanya menjadi gaya hidup namun sudah menjadi sebuah ke- butuhan, nampaknya menjadikan setiap provider GSM melakukan berbagai promosi untuk mendapatkan im- age baik di masyarakat, dan peneliti tertarik dengan hal tersebut, dimana indosat yang merupakan pemain lama, harus bersaing ketat dengan provider baik lama ataupun baru guna mendapakan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan teori sebagai alat untuk memecahkan permasalahan. Teori yang di- gunakan adalah teori informasi, teori pengharapan nilai, dan teori kepuasan. Teori informasi digunakan untuk mendukung variabel bebas yaitu customer rela- tions, sedangkan teori kepuasan digunakan untuk meli- hat bagaimana kepuasan yang ada. Jenis penelitian dalam penulisan ini adalah metode penelitian survey yang bersifat eksplanatif (explana- tory research) yaitu penelitian yang menguji hubun- gan antar variabel bebas (kegiatan customer relations) dan variabel terikat (kepuasan pengguna blackberry). Peneliti melakukan penelitian ini di Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama), Jalan Hang Lekir I/8, Ja- karta Pusat. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Universitas Moestopo (Beragama) ang- katan 2008. Total populasi dalam penelitian ini adalah 457 dan sampel yang digunakan adalah berjumlah 82. Penelitian ini menggunakan uji statistik korelasi Pear- son. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat Dengan Kepuasan Pengguna Black- berry di Kalangan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komu- nikasi Universitas Prof.DR.Moestopo Angkatan 2008 adalah kuat. Ferdina Elizabeth Hasiholan Panjaitan, Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat... Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diketahui brand image pada penelitian yang menggunakan indosat sebagai subjek penelitian dapat dikatakan sudah baik. Hal ini ditunjukkan dengan ni- lai skor yang ada, dimana berada pada level baik. Se- bagai provider yang dapat dikatakan sebagai pioneer dari berkembangnya industri telekomunikasi tanah air, tentunya image sudah terbentuk di masyarakat. Namun demikian dikarenakan kompetisi dan juga selera pasar yang sangat dinamis, tentunya masih ada hal yang dini- lai kurang, dan harus diperbaiki. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan , dapat dketahui bahwa kepuasan yang didapatkan responden (mahasiswa) dinilai sudah cukup baik. Ditunjukkan dengan nilai skor yang cukup tinggi. Namun menjadi perhatian bahwa banyak responden yang memutuskan untuk menggunakan indosat sebagai provider blackber- rynya, hal ini memperlihatkan bahwa image positif be- lum sepenuhnya bisa diterima oleh responden. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat dikatahui bahwa Hubungan Kegiatan Customer Relations Indosat Dengan Kepuasan Pengguna Black- berry di Kalangan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komu- nikasi Universitas Prof.DR.Moestopo Angkatan 2008 memiliki tingkat hubungan yang kuat, hal ini dilihat berdasarkan nilai korelasi pearson. Dapat dikatakan bahwa dengan adanya kegiatan customer relations yang positif tentunya memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan pengguna layanan dari provider indosat. 86 Saran Kegiatan customer relations Indosat terkait dengan kepuasan pelanggan layanan blackberry adalah baik, namun demikian terdapat nilai skor yang rendah pada table 21 dan 22. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa pengguna blackberry yang menggunakan layanan Indo- sat sebagai providernya belum sepenuhnya disebabkan karena image dari Indosat itu sendiri, dan juga respon yang ada dinilai masih belum bisa untuk didapatkan oleh Indosat. Dengan lebih baik untuk meningkatkan promosi dan juga pelayanan kepada masyarakat tentu- nya menjadi hal yang harus dilakukan oleh Indosat un- tuk mendapatkan customer relations yang diinginkan. Daftar Pustaka Ardy Karsadi, Metodologi Penelitian : Sosial dan Bis- nis, Fakultas Ilmu Komunikasi UPDM (B), Ja- karta, 2002. Arifin, H. Anwar, Ilmu Komunikasi, Jakarta, Rajawali Press, 1992. 299
Wacana Volume XI No.3, Agustus 2012 David A. Aaker, Manajemen Ekuitas Merek, Mitra Uta- ma, Jakarta. Durianto, Darmadi,dkk, Strategi Meningkatkan Pa- sar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT.Gramedia, Jakarta, 2001. Effendy, Onong Uchjana, Ilmu Teori dan Filsafat Ko- munikasi, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung, 2000. _____________, Onong Uchjana, Ilmu Teori dan Filsa- fat Komunikasi, Penerbit PT. Citra Aditya Bakti, Bandung, 2003. Faisal, Sanafiah. Format-format Penelitian Sosial, PT. Rajawali Press, Jakarta, 1992. Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakar- ta, 2002. Kartono, Kartini, Pengantar Metodologi Research, CV.Alumni, Bandung, 1980. ____________, Pengantar Metode Riset Sosial, PT. Mandar Maju, Bandung, 1996. Koentjaraningrat, Metode Penelitian Masyarakat, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1986. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Salemba, Em- pat, Jakarta, 1995. Mardalis, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Pro- posal, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 1999. Muhammad, Ami, Komunikasi Organisasi, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2002. Rakhmat, Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung 1991. Rakhmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1995. Randall, Geoffrey, The Art of Marketing Vol.7, Brand- ing Practical Guide To Planning Your Strategy, Crest Publishing House, New Delhi, 2001. Ruslan, Rosady, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Ja- karta, 2003. Scheidel, Thomas M., Speech Communication And Hu- man Interaction. Edisi ke-2, Glenville, Ill:Scott, Foresman & Co, 1976. Sendjaja, S.Djuarsa, dkk, Teori Komunikasi, Universi- tas Terbuka, Jakarta, 1994. Shimp, Terence A., Periklanan, Promosi dan Komu- nikasi Pemasaran Terpadu, Erlangga, Jakarta, 2003. Singarimbun, Masri dan Effendy, Sofyan. Metode Pen- elitian Survei, LP3ES, Jakarta, 2000. Singarimbun, Masri, & Sofian Effendi, Metode Peneli- tian Survei, LP3ES, Jakarta, 1989. Soehoet A.M Hoeta, Pengantar Ilmu Komunikasi , STP Press, 1985. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, CV. Alfa- beta, Bandung, 1998. ____________, Metode Penelitian Administrasi, CV. Alfabeta, Bandung, 2005. Supratno J., Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Suryabrata, Sumadi, Metodologi Penelitian, CV.Rajawali Pers, Jakarta 1985. Suyanto, Marketing Strategy Top Brand Indonesia , ANDI, Yogyakarta, 2007. Umar, Husein, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1999. Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiabudi, Metode Penelitian Sosial, Bumi Aksara, Jakarta,1996. Kamus Departemen Pendidikan dan Kebudayaan RI, Ka- mus Besar Bahasa Indonesia, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1982. Website diak- ses pada 9 juni 2010 pukul 13.00 WIB. diakses pada 9 juni 2010,pukul 14.05 WIB. 300