PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL DAN PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN MASYARAKAT Kajian Kinerja Pelayanan Publik oleh Pemerintahan Daerah Di Jawa Timur Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. (DOSEN PASCA SARJANA STIE ABI SURABAYA) Penerbit K-Media Yogyakarta, 2013
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL DAN PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN MASYARAKAT: Kajian Kinerja Pelayanan Publik oleh Pemerintahan Daerah Di Jawa Timur viii + 88 hlm.; 15,5 x 23 cm ISBN: 978-602-451-817-2 : HM. Noer Soetjipto Penulis Tata Letak : Uki Desain Sampul : Uki Cetakan : Desember 2013 Copyright © 2013 by Penerbit K-Media All rights reserved Hak Cipta dilindungi Undang-Undang No 19 Tahun 2002. Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun, baik secara elektris maupun mekanis, termasuk memfotocopy, merekam atau dengan sistem penyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari Penulis dan Penerbit. Isi di luar tanggung jawab percetakan Penerbit K-Media Anggota IKAPI Banguntapan, Bantul, Yogyakarta. e-mail: ii
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Kata Pengantar Media sosial dihadirkan untuk membuat komunikasi dan berbagai kegiatan menjadi lebih mudah. Penggunaan internet dan social media melalui perangkat elektronik menjadi new jaman sekarang, terlihat pada perilaku masyarakat dan generasi muda jaman now di seluruh dunia, termasuk Indonesia. Penggunaan internet dan social media memberikan banyak kemudahan dalam mengakses dan pencarian berbagai jenis kebutuhan informasi. lifestyle di Penelitian yang menggali dan memberikan gambaran tentang pemanfaatan media sosial dan kinerja pelayanan ini menekankan pada aspek penilaian kinerja pelayanan, yang pemanfaatan media sosial oleh pegawai sebagai instrumen atau bagian dari pemanfaatan sarana kerja meskipun dalam kenyataannya belum optimal di berbagai instansi pemerin- tahan. Berkenaan dengan pemandfaatan media sosial, kinerja pegawai harus bersifat interaktif sebagai tolok ukur penilaian kinerjanya, artinya seorang pegawai dalam melakukan suatu komunikasi sebagai bagian dari anggota atau aparatur pemerintah harus mampu melakukannya dalam dua arah; komunikasi yang diarahkan untuk menciptakan hubungan saling menghargai, mendukung, dan sinergis dan menguntungkan di antara pemerintahan, masyarakat, dan organisasi lain yang terkait. Untuk itu kinerja pelayanan masyarakat dalam pemerinthan dituntut untuk mampu iii
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. mengimplementasikan Kepmen PAN No. 63 tahun 2003 yang menilai kemampuan kerja pegawai negara melalui pelayanan masyarakat. Dalam aturan tersebut terdapat aspek perilaku kerja yang etis, beretika dan sesuai kode etik, serta tidak merugikan orang lain dan menimbulkan konflik; dan menjaga aspek kesetaraan aau keadilan, yaitu terbina hubungan kerja instansi pemerintah dan yang baik dan setara antara pemangku kepentingan; serta profesional, menunjukkan kompetensi keahlian dan keterampilan, dan konsistensi. Sehingga penggunaan dan pemanfaatan media sosial sebagai peralatan atau fasilitas kerja dapat memenuhi fungsinya secara maksimal, terutama menyampaikan program kerja dan sosialisasi kebijakan pemerintah serta berinteraksi dan menyerap aspirasi masyarakat dan mencapai saling pengertian untuk kepentingan bersama antara pemerintah dan masyarakat. Karena itulah penelitian yang bertujuan untuk menggali penilaian kinerja pemerintah daerah di bidang pelayanan publik serta pemanfaaatan media sosial sebagai alat pelayanan menjadi kajian utama dalam penelitian ini, yang sekaligus mengklasifikasikan karakteristik masyarakat penerima layanan sebagai acuan sikap dan perilaku kerja pegawai dalam memberikan pelayananan pada masyarakat. Surabaya, Desember 2013 Penulis iv
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Daftar Isi Kata Pengantar ... iii Daftar Isi ... v Daftar Tabel ... vii Daftar Gambar ... viii Bagian 1 ... 1 Pendahuluan ... 1 1. Latar Belakang Penelitian ... 1 2. Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 7 3. Tujuan Penelitian ... 9 4. Manfaat Penelitian ... 9 Bagian 2 ... 11 Media Sosial dan Kinerja Pelayanan Masyarakat ... 11 1. Pelayanan Masyarakat ... 11 2. Kinerja Aparatur Pemerintahan ... 17 3. Media Sosial ... 28 Bagian 3 ... 36 Metode Penelitian ... 36 1. Jenis Penelitian... 36 2. Variabel Penelitian ... 36 3. Metode dan Prosedur Survei ... 38 4. Pengumpulan Data ... 41 5. Teknik Sampling ... 43 6. Analisis Data ... 45 v
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Bagian 4 ... 50 Bahasan Hasil Penelitian ... 50 1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 50 2. Penilaian Masyarakat pada Kinerja Pelayanan ... 57 3. Interpretasi Cluster dan Penilaian Kinerja ... 64 4. Kinerja Pelayanan dan Pemanfaatan Media Sosial ... 73 Bagian 5 ... 78 Kesimpulan... 78 1. Pemanfaatan Media Sosial sebagai alat Kerja ... 78 2. Dasar Pemikiran Penelitian ... 79 3. Proses Penelitian ... 79 4. Kelompok Masyarakat Cara Penilaian Kinerja ... 80 5. Penilaian Kinerja Pemerintah Daerah ... 81 6. Pemanfaatan Media Sosial ... 81 Daftar Pustaka ... 83 Profil Penulis ... 86 vi
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Daftar Tabel Tabel 1. Pengambilan sampling ... 44 Tabel 2. Kriteria dan kategori nilai ... 46 Tabel 3. Indeks Penilaian Kinerja ... 46 Tabel 4. Indeks Penilaian Kinerja ... 47 Tabel 5. Hasil analisis K mean Cluster ... 49 Tabel 6. Partisipan Penelitian dan lokasi pelayanan ... 50 Tabel 7. Pemanfaatan Media Sosial dan Lokasi Pelayanan .... 51 Tabel 8. Penilaian tentang prosedur pelayanan ... 58 Tabel 9. Penilaian tentang Penyampaian informasi ... 59 Tabel 10. Penilaian tentang Identitas kepegawaian ... 59 Tabel 11. Penilaian tentang kedisiplinan ... 60 Tabel 12. Penilaian tentang tanggung jawab pelayanan ... 61 Tabel 13. Penilaian tentang kompetensi petugas ... 61 Tabel 14. Penilaian tentang kesesuaian pelayanan dengan waktu ... 62 Tabel 15. Penilaian tentang keadilan dalam pelayanan ... 62 Tabel 16. Penilaian tentang keramahan dan kesopanan ... 63 Tabel 17. Penilaian tentang kesesuaian biaya ... 63 vii
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Daftar Gambar Gambar 1. Alur Kegiatan Survei ... 39 Gambar 2 Alur Proses Pengolahan data dan Analisis Survey ... 41 Gambar 3 Latar belakang Subjek dan proses pelayanan melalui Media Sosial ... 52 Gambar 4 Pantauan Masyarakat Aktivitas Pemerintah melalui Media Sosial ... 53 Gambar 5 Penggunaan Media Sosial oleh Pemerintah yang diketahui ... 54 Gambar 6 Fungsi Media Sosial dalam Pelayanan... 55 Gambar 7 Fungsi Media Sosial oleh Masyarakat dalam Pelayanan ... 56 Gambar 8 Tanggapan kelompok pada kinerja pemerintahan ... 65 Gambar 9 Kelompok berdasarkan jenjang Pendidikan ... 65 Gambar 10 Tanggapan kelompok pada prosedur pelayanan ... 66 viii
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Bagian 1 Pendahuluan 1. Latar Belakang Penelitian Media sosial hadir sebagai alat komunikasi dan berbagai sarana untuk melakukan berbagai kegiatan agar menjadi mudah. Penggunaan internet maupun media sosial adalah pemanfaatan perangkat elektronik sebagai gaya hidup baru di masyarakat (new lifestyle) di jaman sekarang. Hal tersebut dapat diamati dari banyak perilaku masyarakat dan generasi muda jaman sekarang yang hampir di seluruh dunia, termasuk Indonesia. Penggunaan internet dan media sosial pada akhirnya memberikan banyak kemudahan dalam mengakses dan pencarian berbagai jenis kebutuhan informasi, termasuk sebagai alat yang membantu proses pekerjaan. Menurut Curran dan Gurevitch (2000), media sosial telah banyak dikalangan masyarakat ini yang memandang sisi positif sebagai alat yang memiliki banyak kegunaan. Pada masa sekarang, masyarakat yang akrab dengan media sosial disebut sebagai sebagai generasi yang mengikuti perkembangan zaman (Jin, 2010). Pada masa (2010) bahwa sekarang, dalam pandangan Hartley saat 1
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. masyarakat mengalami pergeseran sikap dan pola pikir dengan cara mengikuti tuntutan zaman, dan adaptif sebagai bentuk modernisasi. Proses modernisasi merupakan perubahan sikap, yang mendorong masyarakat untuk melakukan perubahan pola berpikir tradisional menjadi modern atau lebih maju yang ditandai dengan pemanfaatan peralatan dan teknologi terkini (westernization). Demikian halnya dalam hal pemanfaatan peralatan komunikasi audio- visual dan teknologi internet. Menurut data badan statistic menunjukkan jumlah tenaga kerja di Indonesia lebih dari 50% berumur dibawah 30 tahun Hal tersebut dapat dikatakan bahwa masyarakat pekerja yang hidup di jaman sekarang, dapat disebut sebagai generasi milennial, dan generasi millennial ini hampir seluruhnya memanfaatkan smartphone terutama pada kelompok umur 22 hingga 39 tahun. Demikian halnya dengan perkembangan media sosial yang secara faktual telah memberikan pengaruh pada perkembangan dan perubahan gaya hidup masyarakat. Sedangkan sebagaimana fungsinya, social media menurut Firsan (2013), di harapkan memberikan dan mendukung proses produktif dan mampu meningkatkan kinerja organisasi secara optimal. Kinerja organisasi dapat mencapai suatu hasil yang optimal apabila beberapa aspek telah terpenuhi dalam pencapaian kinerjanya, terutama hasil kerja yang ditentukan, kejujuran, kedisiplinan, kreativitas, kerjasama, kepemimpinan, kepribadian, prakarsa, kecakapan jawab. Artinya dalam (kompetensi), dan tanggung 2
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat pemanfaatan media sosial sebagai perlatan kerja yang dipandang dapat mendukung proses kerja hendaknya mengacu pada prinsip pencapaian kinerja organisasi. Dalam penelitiannya, Kaplan dan Haenlein, (2010), menjelaskan bahwa pada awal bergabungnya generasi millennial sudah menjadikan permasalahan tersendiri bagi perusahaan, terutama dalam pemanfaatan media sosial sebagai alat kerja terindikasi terjadi penurunan kinerja perusahaan. Namun Kaplan dan Haenlein, (2010) juga menyatakan bahwa apabila dilihat dari sisi lain social media dapat digunakan sebagai media jaringan sosial untuk peningkatan kinerja pegawai, yang langsung dapat dinilai oleh masyarakat. dalam dunia kerja Menurut Croteau dan Hoynes (2002), media sosial merupakan media online yang menggunakan saluran internet, media yang menghubungkan antar para penggunanya dengan akses mudah dan cepat untuk berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi dan forum dalam dunia virtual. Namun untuk penggunaan social media selain untuk keperluan pekerjaan di beberapa perusahaan, terutama perusahaan jasa atau pelayanan piblik relatif cukup tinggi karena karyawan tidak memiliki waktu yang cukup luang untuk menggunakan media sosial sebagai sarana hiburan karena adanya pengawasan, seperti halnya di lingkungan perusahaan atau terpantau oleh organisasi pelayanan masyarakat yang masyarakat, seperti di instansi pemerintahan daerah, khususnya bidang pelayanan. 3
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Melalui media sosial seorang pegawai dapat diberikan tugas dan sehingga jawab yang mengharuskan pegawai menyelesaikan pekerjaannya, dan masyarakat juga dapat memantau proses kerja serta hasil kerja berdasarkan target waktu. Kalaupun ada karyawan yang mengakses social media pada jam kerja dengan bukan untuk urusan pekerjaan, maka dapat diduga karena rendahnya pengawasan dan kurangnya kesadaran pegawai dalam memanfaatkan media sosial, meskipun pegawai memberikan alasan mengatasi kejenuhan. Menghadapi atau pimpinan masalah perusahaan instansi pemerintahan sejak awal sudah harus menekankan apa saja yang menjadi kriteria dalam penilaian kinerja bagi setiap pegawai terkait penerapan reward dan punishment, promosi jabatan, penilaian kinerja dan sebainya, yang berkaitan dengan pemanfaatan media sosial yang digunakan oleh para pegawai sebagai parameter penilaian. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa sebagai pengguna aktif media sosial para pegawai sudah semestinya menjaga perilaku kerja terutama dalam memberikan pelayanan publik, terutama dalam mengelola media sosial, dalam membagikan sesuatu berita, foto, informasi dan lainnya sehingga konten-konten yang sifatnya negatif akan tereduksi. tanggung sesuai tersebut, pihak manajemen ataupun Biro Kepegawaian di Selain dari masalah pemantauan moralitas pegawai, penggunaan media sosial dapat dipakai sebagai alat sosialisasi, yang setiap pegawai dapat memerankan dirinya sebagai humas pemerintah untuk menyebarluaskan informasi 4
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat dan kebijakan pemerintah sesuai dengan institusi atau uni kerja masing-masing kepada publik, menampung dan mengolah serta membangun kepercayaan publik guna menjaga citra dan reputasi pemerintah. Untuk itu, diperlukan upaya-upaya kreatif dan persuasif dalam pelaksanaan misi tersebut. aspirasi masyarakat, Penggunaan media sosial pada akhirnya membentuk dan mendukung berkomunikasi, berinteraksi, dan berkolaborasi antara pegaai pemerintahan dengan masyarakat terkait dengan kebijakan publik. Selain itu media sosial mampu menawarkan cara yang lebih cepat dan tepat untuk berpartisipasi dalam pertukaran informasi melalui daring (dalam sistem online), sehingga terbangun komunikasi dan interaksi dengan masyarakat, hubungan masyarakat pemerintah harus mampu memanfaatkan media sosial untuk meraih perhatian dan dukungan masyarakat secara lagi bertahan dengan cara-cara komunikasi yang konvensional. Pengguna media sosial pada akhirnya membangun sebuah komunitas sehingga terjalin komunikasi yang intensif. Proses komunikasi karena ketertarikan yang sama terhadap suatu hal akan cepat membangun opini masyarakat yang berdampak pada citra dan reputasi serta kinerja pemerintah. cara baru dalam luas serta tidak Bila dicermati dan dipantau dari aplikasi media sosial seperti twitter, facebook, line, dan instragram banyak akun- akun yang mengatasnamakan instansi pemerintah dan sebenarnya bukan akun resmi lembaga yang bersangkutan, melainkan akun individu pegawai atau pihak yang berafiliasi 5
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. dengan lembaga tersebut. Apabila penggunaan media sosial yang mengatasnamakan instansi tidak disertai aturan dan pengendalian yang tegas dan mengikat serta pengelolaan yang profesional, dapat mengakibatkan ketidakjelasan pesan dan kebingungan masyarakat pemerhati informasi media sehingga berdampak negatif bagi instansi yang bersangkutan, pada khususnya, dan pemerintah pada umumnya. Sebaliknya, apabila penggunaan media sosial diawali dengan pengertian dan pemahaman yang lengkap, pengaturan yang tepat, serta pengelolaan yang baik akan diperoleh manfaat dari penggunaan media sosial di instansi pemerintah. Artinya pemanfaatan media sosial ini sejalan dengan ketentuan dalam teknologi reformasi birokrasi, antara informasi (e-Government), strategi komunikasi, manajemen perubahan (change management), manajemen pengetahuan (knowledge management), dan penataan tata laksana (business process). lain pemanfaatan Selanjutnya media sosial sebagai alat mengukur kinerja pegawai, misalkan mengambil contoh akun facebook milik seorang istri pegawai pemerintah yang mengadakan kegiatan dharma wanita bersama ibu-ibu dan meng-up load foto-foto kegiatan, dan secara rutin setiap kegiatan mingguan atau bulanan di share ke publik maka akan memberikan informasi dan membentuk opini masyaralat tentang bagaimana kegiatan kemasyarakatan yang dilakukan oleh pemerintah melalui ibu-ibu dharma wanita. Namun demikian publikasi kegiatan pun juga harus terpantau apabila akun milik istri pegawai atau milik pribadi pegawai yang mengatasnamakan 6
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat lembaga pemerintah, setidaknya ada indikator yang dapat dijadikan ukuran penilaian kinerja berkenaan dengan penerbitan poto atau dokumen kegiatan. Kinerja dan integritas pegawai yang menerbitkan akun kegiatan pemerintah atau lembaga pemerintah dapat dipantau langsung oleh masyarakat apabila yang ditampilkan bersifat faktual, yaitu informasi yang disampaikan melalui media sosial berlandaskan pada data dan fakta yang jelas dengan mempertimbangkan kepentingan umum; dapat diakses dengan mudah dan diketahui oleh siapa saja, kapan saja, di mana saja dalam menyampaikan pesan secara benar, jujur, dan apa adanya; Selain itu pemilik akun terlibat atau ada keikutsertaan (participation) dan keterlibatan (engagement), yakni berita yang disampaikan melalui media sosial diarahkan untuk mendorong keikutsertaan dan keterlibatan masyarakat dengan cara memberikan komentar, tanggapan, dan masukan kepada instansi pemerintah. 2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 2.1. Identifikasi Masalah latar belakang penelitian yang dikemukakan, maka dapat diidentifikasikan permasalahan penelitian yang akan dijadikan objek kajian berikut. Berkenaan dengan a. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif melali metode survei, yang hendak mengkaji kinerja pemerintahan daerah di beberapa daerah di Jawa Timur oleh masyarakat secara terkait dengan pemanfaatan media sosial sebagai salulran komunikasi langsung 7
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. dengan masyarakat, serta dampaknya bagi pelayanan masyarakat. Dalam penelitian ini akan diambil sampling masyarakat yang melakukan proses permohonan pelayanan di kantor-kantor pelayanan masyarakat di pemerintahan daerah, dan mengumpulkan tanggapan dari petugas atau pegawai bagian pelayanan berkaitan dengan pemanfaatan media sosial. b. Kinerja pemerintahan daerah adalah pencapaian hasil sesuai yang ditetapkan dalam peraturan kerja keputusan menteri dan perundang-undangan pemberdayaan aparatur negara berkaitan dengan kinerja pelayanan pada masyarakat. c. Pemanfaatan media sosial adalah penggunaan sarana komunikasi internet melalui saluran-saluran media sosial yangs ecara mum diketahui dan masyarakat juga memiliki kemampuan menggunakan dan memanfaatkan media tersebut. Keterkaitan antara media sosial dan kinerja adalah pada pemanfaatan fiungsi media, intensitas, dan penilaian masyarakat atas penggunaan media sosial sebagai alat kerja. d. Analisis penelitian ini dilakukan melalui analisis cluster, yaitu mengelompokkan karakteristik masyarakat yang memberikan penilaian atas kinerja pemerintahan daerah, khsususnya di bidang pelayanan masyarakat, yang selanjutnya menentukan tipe masyarakat penilai kinerja sebagai suatu kelompok masyarakat yang memiliki ciri- ciri khusus sehingga dapat dijadikan acuan perilaku kerja dalam memberikan pelayanan. 8
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat 2.2. Rumusan Masalah identifikasi latar belakang penelitian dan permasalahan yang telah dikemukakan, maka pertanyaan yang diajukan sebagai acuan penelitian adalah sebagai berikut. Dari a. Bagaimana pemerintahan masyarakat? tanggapan masyarakat atas kinerja pelayanan daerah bidang pada b. Bagaimana kriteria hasil kerja menurut masyarakat pada kinerja pemerintahan daerah khususnya dibidang pelayanan masyarakat? c. Bagaimana karakteristik masyarakat yang memberikan layanan masyarakat di penilaian dan memperoleh pemerintahan daerah? 3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pandangan masyarakat dan penilaian kinerja pemerintahan daerah di bidang pelayanan masyarakat, terkait dengan pemanfaaatan media sosial, dan mengklasifikasikan karakter masyarakat yang memanfaatkan media sosial untuk memperoleh pelayanan masyarakat. 4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi wacana dan inspirasi dalam pengembangan ilmu pengetahuan bidang sumber daya manusia berkaitan dengan sistem komunikasi, kinerja dan pemanfaatan teknologi yang tepat guna. 9
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan pengelolaan sumber daya manusia, terutama pegawai di lingkungan pemerintahan dalam memanfaatkan sarana media sosial sebagai alat kerja, sehingga pemerintahan daerah atau kepemimpinan daerah dapat menetapkan aturan-aturan ataupun pembinaan yang diperlukan untuk mempersiapkan pegawai yang mampu memanfaatkan media sosial sebagai alat kerja secara efektif dan efisien dan meningkatkan kinerjanya. 10
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Bagian 2 Media Sosial dan Kinerja Pelayanan Masyarakat 1. Pelayanan Masyarakat 1.1. Definisi Pelayanan Masyarakat sebagai pemberian layanan (melayani) pada keperluan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Pelayanan masyarakat dapat diartikan 11
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan dengan masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, hukum, pendidikan, dll. Dalam pelayanan publik terdapat sepuluh prinsip pelayanan umum yang diatur dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor Negara 63/KEP/M.PAN/7/2003 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah, Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung jawab, Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kenyamanan. Tentang Kep. Menpan No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu: a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah, 12
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima rangka pelaksanaan pelayanan, maupun dalam ketentuan peratura perundang-undangan, e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan, f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan, tugas dan g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik, h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik, i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan 13
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan. 1.2. Pengukuran Pelayanan Masyarakat implementasi pelayanan masyarakat dapat dinilai dari pelaksanaan tugas kerja sesuai dalam ketentuan undang-undang dan peraturan pemerintah, meluputi: Menurut Dwiyanto (2005), a. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Perundang-undangan (Lembaran Negara Tahun 2011 Nomor 82 Tambahan Lembaran Negara Nomor 5234); Peraturan b. Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Tahun 2012 Nomor 199) c. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. d. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Petunjuk dalam Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Transparansi Teknis Penyelenggaraan Pelayanan Publik. dan Akuntabilitas e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 14
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat f. Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 1994 tentang Jabatan Fungsional Pengawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Tahun 1994 Nomor 22 Tambahan Lembaran Negara Nomor 3547) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun 2010 tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun (Lembaran Negara Tahun 2010 Nomor 51 1994 Tambahan Lembaran Negara Nomor 5121) 1.3. Bidang Pelayanan yang Dinilai Masyarakat Beberapa pengertian dalam Kep. Menpan No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu: a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah, c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima 15
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. pelayanan, maupun dalam ketentuan peratura perundang-undangan, rangka pelaksanaan e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan, f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan, tugas dan g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik, h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik, i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan. 16
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat 2. Kinerja Aparatur Pemerintahan 2.1. Pengertian Kinerja Pemerintahan Kinerja pemerintah dalam lingkup kajian organisasi adalah secara makro, tujuan, dan cita-cita, dan harapan suatu organisasi dan perwujudannya melalui tersebut. Bahwa sekelompok orang yang memiliki kesetiaan kepentingan juga diusahakan pencapaiannya melalui organisasi, sedangkan pada tingkat individu, berbagai tujuan, keinginan, cita-cita, tersalurkan, harapan, dan kebutuhannya hanya bisa terpenuhi, dan jalur organisasional. Dikatakan sedemikian maksudnya adalah karena adanya hubungan ketergantungan antara manusia dengan organisasi dalam arti bahwa manusia tidak mungkin lagi mencapai berbagai tujuannya tanpa menggunakan jalur organisasional dan sebagainya. Menurut Dwiyanto yang diusahakan pencapaiannya organisasi terpuaskan dengan menggunakan aparatur adalah pekerja yang digaji pemerintah pemerintah teknis pemerintahan dan melaksanakan memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan ketentuan yang berlaku. Sedangkan menurut Zainun (2002) pengertian aparatur, yaitu aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau negara sebagai alat untuk mrncapai tujuan organisasi. kinerja Kemudian Mangkunegara Aparatur adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. (1995), pengertian tugas-tugas (2011), menjelaskan 17
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Bernardin dan Russel (2002), memberikan pengertian atau kinerja sebagai performance is defined as the record of outcomes produced on a specified job function or activity during time period. Yaitu suatu prestasi atau hasil kerja dalam bentuk catatan tentang tugas-tugas pekerjaan yang menjadi tanggung jawab dari fungsi pekerjaan tertentu dalam kurun waktu. Menurut Gibson, dkk (2003), job performance adalah hasil kerja yang telah terselesaikan sesuai standart dan ketentuan yang ditetapkan oleh pemberi kerja atau organisasi, bersifat efektif dan efisien, dan terjadwal. Sedangkan Kreitner dan Kinicki (2010), kinerja adalah karya-karya hasil dari tugas atau pekerjaan yang diselesaikan atau dilaksanakan oleh perorangan atau kelompok dalam suatu organisasi. Karya hasil kerja tersebut ditampilkan dalam bentuk pelaporan, atau bukti-bukti yang diperlukan standart ketentuan hasil kerja yang ditetapkan, dan sesuai tugas jabatan fungsional atau struktural. sesuai dengan Stoner (Tika, 2015), menjelaskan bahwa kinerja adalah fungsi implementatif dari adanya motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan seseorang terhadap fungsi dan tugas dalam organisasi. Bernardin & Russel (Tika, 2009), mendefinisikan kinerja sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun waktu (2010), menjelaskan kinerja sebagai suatu proses dalam organisasi perusahaan untuk melakukan evaluasi dan penilaian hasil kerja karyawan, sedangkan Suntoro (Tika, 2009), mengemukakan kinerja sebagai hasil yang dapat dicapai atau dicapai dalam ukuran tertentu. Nitisemito 18
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat tertentu oleh seseorang atau sekelompok orang pada suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi selama periode waktu tertentu. Helfert (dalam Dwiyanto (1995), menjelaskan kinerja (performance) pegawai dalam pemerintahan merupakan hasil dari banyak keputusan individual yang dibuat secara terus menerus melalui peraturan kerja. Performance atau kinerja pada umumnya diberi batasan sebagai kesuksesan seseorang di dalam melaksanakan tugas-tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Menurut As'ad (2009) kinerja adalah succes full role achievement yang diperoleh seseorang atau dalam satu tim kerja. Jadi dengan demikian maka kinerja itu merupakan kualitas dan kuantitas pekerjaan yang dapat diselesaikan oleh karyawan. Dalam pemerintahan, aparatur pemerintah merupakan seseorang yang digaji oleh pemerintah untuk melaksanakan tugas-tugas pemerintahan dengan berdasarkan ketentuan yang berlaku. Dengan demikian dalam melaksanakan tugas-tugasnya tersebut harus dilandasi dengan rasa tanggung jawab, agar tercipta kualitas kinerja yang baik dan optimal serta dapat dirasakan secara langsung oleh masyarakat pada umumnya. Dari beberapa penjelasan di atas dapat ditarik suatu pengertian bahwa kinerja merupakan suatu tindakan kerja yang menghasilkan sesuatu atau prestasi, dan daya guna dalam suatu organisasi atau individu yang dapat ditunjukkan secara nyata dan terukur. Melalui beberapa konsep teori tentang kinerja yang dipaparkan, maka kinerja yang lebih mendapatkan dilakukan secara perorangan perlu 19
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. perhatian, karena kinerja suatu organisasi merupakan kumilasi dari kinerja perorangan. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai mempunyai peranan yang penting dalam suatu organisasi, karena itu seorang pegawai pemerintahan perlu berada pada kondisi yang unggul, atau mampu mewujudkan perubahan dengan secara inovatif dan proaktif. 2.2. Kualitas Kinerja Aparatur Pemerintah pelayanan, sebagaimana yang telah dirumuskan melalui keputusan Menteri No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang selanjutnya dikembangkan ke dalam 14 unsur penilaian kinerja yang dipandang relevan dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus terpenuhi sebagai pedoman penilaian kualitas kinerja aparatur pemerintahan, sebagai berikut: Mengacu pada prinsip pelaksanan Pemberdayaan Aparatur Negara a. Prosedur pelayanan, yaitu adanya kemudahan dalam proses di setiap tahap pelayanan pada masyarakat, dan prosedur atau syarat-syarat yang dapat dikatakan sebagai alur pelayanan yang sederhana; b. Persyaratan pelayanan, yaitu teknis dan administratif yang diberlakukan untuk memperoleh pelayanan sesuai jenis pelayanan yang diperlukan; syarat c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian berupa identitas petugas pemberian pelayanan (nama di atas meja, kartu identitas pekerja, dan tanggung jawabnya); d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu perilaku yang konsisten pada petugas pemberi pelayanan terutama 20
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat terhadap waktu pelayanan dan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku; e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan tentang wewenang dan tanggung jawab petugas dalam menyelesaikan tugas pelayanan, hasil pelayanan yang harus diselesaikan, dan proses pelayanan; standart target f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu keahlian dan dan ketrampilan menyelesaikan tugas pelayanan kepada masyarakat; g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; petugas dalam memberikan h. Keadilan dalam memberikan pelayanan, yaitu menjalankan tugas pelayanan tanpa membedakan status atau kelompok masyarakat yang dilayani; i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu petugas yang dapat bersikap serta berperilaku yang dinilai sopan dan rahmat sesuai dengan standart norma masyarakat serta saling menghormati dan menghargai pada masyarakat yang menerima pelayanan; j. Kewajaran biaya, yaitu penerapan atau penarikan retribusi atau biaya pelayanan yang terjangkau oleh kemampuan bayar masyarakat; k. Kepastian pembiayaan, yaitu adanya kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya pelayanan yang telah ditetapkan; 21
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. l. Kepastian jadwal, yaitu proses penjadwalan dalam setiap pemberian layanan yang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; m. Kenyamanan lingkungan, yaitu ketersediaan sarana dan prasarana di area pelayanan yang bersih, rapi, temperatur ruangan yang segar, dan penataan ruang antrian yang dapat memberi rasa nyaman pada penerima pelayanan; n. Keamanan Pelayanan, yaitu adanya jaminan keamanan di lingkungan tempat kegiatan atau penyelenggaraan pelayanan, sehingga masyarakat cukup tenang untuk mendapatkan pelayanan . 2.3. Manfaat Pengukuran Kinerja Pemerintah Menurut (Mahmudi, 2013), bahwa kinerja pemerintah daerah memiliki arti penting yang dapat dibagi menjadi enam bagian yaitu: a. Sebagai umpan balik bagi Kepala Daerah untuk memperbaiki kinerja Pemerintah Daerah dimasa yang akan datang; b. Untuk menemukembali SKPD mana yang memberikan kontribusi terbesar dan SKPD mana yang kurang dalam memberikan kontribusi terhadap proses pencapaian visi Kepala Daerah serta mengidentifikasi berbagai faktor penyebab keberhasilan dan kekurangberhasilan dari setiap SKPD; c. Untuk membangkitkan motivasi kerja Kepala SKPD dan jajarannya agar bekerja lebih produktif; 22
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat d. Untuk merumuskan kembali kebijakan, program dan kegiatan berikut penganggarannya serta metode/teknik pelaksanaan yang lebih efisien dalam proses pencapaian visi. yang dinilai lebih efektif e. Melalui daerah tingkat keberhasilan/kegagalannya meninformasikan faktor secara kegagalannya baik kepada masyarakat, kepada para pemberi donasi, kepada DPRD dan kepada pemerintah tingkat diatasnya; laporan kinerja, pemerintah jujur serta menjelaskan berbagai f. Meningkatkan derajat kepercayaan kepada masyarakat, bahwa dana publik yang dipercayakan kepadanya, telah dipergunakan sesuai amanat yang diberikan 2.4. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja As'ad (2009) dan Handoko (2010), menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang meliputi faktor intrinsik dan ekstrinsik, "namun faktor motivasi intrinsik, dianggap lebih penting daripada faktor motivasi ekstrinsik". Bahwa faktor ektrinsik seperti upah dan gaji tidak dapat menaikkan gairah kerja atau kualitas prestasi kerja tetapi justru menurunkan. Artinya upah finansial atau segala bentuk insentif eksternal yang diberikan pada individu hanya menempatkan individu pada kondisi motivasi yang netral. Prestasi kerja seseorang tetap sebagaimana adanya, sekalipun insentifnya ditambah atau dinaikkan dari semestinya. Tetapi insentif eksternalnya diturunkan atau sebaliknya jika 23
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. dikurangi, maka individu yang bersangkutan menampakkan penurunan gairah kerja. Gairah kerja akan meningkat jika individu mendapatkan kepuasan yang didapat dari aktivitas yang dilakukan. Dalam bidang jasa, motivasi intrinsik ini lebih penting, sebagaimana dijelaskan oleh Alewine (2002) bahwa di dalam kehidupan kerja, terutama dalam bidang jasa, suatu gairah kerja karyawan yang besar akan tetap besar meski tanpa dilakukan pengawasan dan evaluasi yang berhubungan reward dan punishment. dengan sistem Mengingat proses usaha bidang jasa khususnya bukan merupakan model transaksi karya dengan prinsip komersial, tetapi lebih sebagai proses aktualisasi bakat, minat dan misi yang bersifat idealis. Kinerja karyawan berhubungan dengan pekerjaan melibatkan aspek-aspek seperti upah yang diterima, kesempatan pengembangan karir, hubungan dengan pegawai lain, penempatan kerja, jenis pekerjaan, dan struktur organisasi. Selain itu unsur yang berhubungan dengan diri seseorang pegawai atau karyawan adalah menurut Handoko (2010), meliputi usia, kondisi kesehatan, kemampuan dan pendidikan. insentif, atau Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang adalah disebabkan oleh adanya motivasi dari dalam diri seseorang yang didominasi oleh faktor intrinsik, yakni faktor kepuasan dari aktivitas yang dilakukan oleh seseorang dalam pekerjaannya, dan pengakuan dari lingkungan sekitarnya. 24
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat 2.5. Indikator Kinerja Aparatur Pemerintah Penilaian pelaksanaan pekerjaan merupakan suatu proses penilaian individu mengenai kemajuan penilaian individu mengenai pelaksanaan pekerjaan di tempat kerja untuk mempermudah kemajuan secara sistematis. Untuk itu, penilaian kinerja seorang Pegawai Negeri Sipil pada prinsipnya dapat dilihat dari tingkat kemajuan yang telah dicapai aparatur dalam bekerja. Tingkat kemajuan aparatur dapat dinilai dari Daftar Nilai Pekerjaan (DP3) sebagaimana diatur dalam Peraturan Pemerintah No. Tahun 1979. DP3 merupakan suatu daftar yang memuat hasil penilaian pelaksanaan pekerjaan seorang Pegawai negeri Sipil dalam jangka waktu 1 tahun DP3 dibuat oleh pejabat nilai, yaitu atasan langsung pegawai yang aspek-aspek penilaian bersangkutan. DP3 mencakup jawab, terhadap Kesetiaan, Prestasi Kerja, Tanggung Ketaatan, Kejujuran, Prakarsa, dan Kepemimpinan. Pengukuran kinerja pegawai penting dilakukan oleh instansi pemerintah baik itu instansi pemerintah pusat sampai ke daerah. Dengan mengetahui kelemahan dan kelebihan, hambatan dan dorongan, atau berbagai faktor sukses bagi kinerja pegawai serta institusi maka terbukalah jalan menuju profesionalisasi, yaitu memperbaiki kesalahan-kesalahan yang dilakukan selama ini. Terdapat berbagai teori mengenai indikator kinerja pegawai. Salah satunya indikator kinerja pegawai menurut Muhammad (2009) mengemukakan beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja pegawai yaitu: 25
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. a. Pemahaman atas tupoksi Dalam menjalankan tupoksi, bawahan harus terlebih dahulu paham tentang tugas pokok dan fungsi masing-masing serta mengerjakan tugas sesuai dengan apa yang menjadi tanggung jawabnya. b. Inovasi. Memiliki inovasi yang positif menyampaikan pada atasan serta mendiskusikannya pada rekan kerja tentang pekerjaan. c. Kecepatan kerja. Dalam menjalankan tugas kecepatan kerja harus diperhatikan dengan menggunakan mengikuti metode kerja yang ada. d. Keakuratan kerja. Tidak hanya cepat, namun dalam juga harus disiplin menyelesaikan tugas karyawan dalam mengerjakan tugas dengan teliti dalam bekerja dan melakukan pengecekan ulang. e. Kerjasama. Kemampuan dalam bekerjasama dengan lainnya seperti bisa menerima dan rekan kerja menghargai pendapat orang lain. Dwiyanto (2005), menjelaskan beberapa kriteria yang efektif dijadikan masyarakat untuk mengukur kinerja pemerintahan, sedangkan Mahmudi (2013); dan Dendardt, dan Janaet (2013), menjelaskan beberapa aspek yang relevan untuk mengukur kinerja pemerintahan dari sudut pandang masyarakat, yaitu: a. Kesetiaan, kesetiaan yang dimaksud adalah tekad dan kesanggupan dan mengamalkan sesuatu yang ditaati dengan penuh mentaati, melaksanakan 26
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat kesadaran dan tanggung jawab. Tekad dan kesanggupan tersebut harus dibuktikan dengan sikap dan perilaku tenaga kerja yang bersangkutan dalam kegiatan sehari- hari serta dalam melaksanaan tugas dan pekerjaan yang diberikan kepadanya. Kesetiaan tenaga kerja terhadap perusahaan sangat berhubungan dengan pengabdian- nya. Pengabdian yang dimaksud adalah sumbangan pikiran dan tenaga yang ikhlas dengan mengutamakan kepentingan publik. b. Prestasikerja, yang dimaksud dengan hasil kerja adalah kinerja yang dicapai oleh seorang tenaga kerja dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan kepadanya. Pada umumnya kerja seorang tenaga kerja antara lain dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan, pengalaman, dan kesungguhan tenaga kerja yang bersangkutan. c. Tanggungjawab, adalah kesanggupan seorang tenaga kerja dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaan yang diserahkan kepadanya dengan sebaik-baiknya dan tepat waktu serta berani memikul resiko atas keputusan yang diambilnya atau tindakan yang dilakukannya. d. Ketaatan. Yang dimaksud ketaatan adalah kesanggupan seorang tenaga kerja untuk mentaati segala ketetapan, peraturan peraturan kedinasan yang berlaku, mentaati perintah kedinasan yang diberikan serta kesanggupan untuk tidak melanggar larangan yang perundang-undangan dan atasan yang berwenang, 27
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. telah ditetapkan perusahaan maupun pemerintah, baik secara tertulis maupun tidak tertulis. e. Kejujuran. Yang dimaksud dengan kejujuran adalah dalam ketulusan melaksanakan tugas dan pekerjaan serta kemampuan untuk tidak menyalahgunakan wewenang yang telah diberikan kepadanya. hati seorang tenaga kerja f. Kerjasama. Kerjasama adalah kemampuan seorang tenaga kerja untuk bekerja sama dengan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas dan pekerjaan yang telah ditetapkan, sehingga mencapai daya guna dan hasil guna yang sebesarbesarnya. 3. Media Sosial 3.1. Pengertian Media Sosial Menurut Kaplan dan Haenlein (2010), media sosial sebagai sebuah kelompok aplikasi berbasis internet yang dibangun diatas dasar ideologi dan teknologi Web 2.0, dan memungkinkan penciptaan dan pertukaran user-generated content. Web 2.0 menjadi platform dasar media sosial (Kaplan, dan Haenlein, 2010). Media sosial ada dalam ada dalam berbagai bentuk yang berbeda, termasuk social network, internet, weblogs, social blogs, micro blogging, wikis, podcasts, gambar, video, rating, dan bookmark sosial. Menurut Kaplan dan Haenlein ada enam jenis media sosial: proyek kolaborasi (misalnya, wikipedia), blog dan microblogs (misalnya, twitter), komunitas konten (misalnya, youtube), situs jaringan sosial (misalnya facebook, forum 28
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat instagram), virtual game (misalnya world of warcraft), dan virtual social (misalnya, second life). Jejaring sosial menurut Kaplan, dan Haenlein (2010), merupakan situs dimana setiap orang bisa membuat web page pribadi, kemudian terhubung dengan teman-teman untuk berbagi informasi dan berkomunikasi. Jejaring sosial terbesar antara lain facebook, myspace, plurk, twitter, dan instagram. Jika media tradisional menggunakan media cetak dan media broadcast, maka media sosial menggunakan internet. Media sosial mengajak siapa saja yang tertarik untuk berpartisipasi dengan memberi kontribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar, serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas. Menurut Hartley (2010), media sosial adalah sebuah media online, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan Wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia. Lebih lanujut dijelaskan bahwa saat teknologi internet dan mobile phone makin maju maka media sosial pun ikut tumbuh dengan pesat. Kini untuk mengakses instagram misalnya, bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja hanya dengan menggunakan sebuah mobile phone. Demikian cepatnya orang bisa mengakes media sosial mengakibatkan terjadinya fenomena besar terhdap arus informasi tidak hanya di negara-negara maju, Indonesia. Karena kecepatannya media sosial juga mulai tampak menggantikan tetapi juga di 29
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. peranan media massa konvensional dalam menyebarkan berita-berita. (daring) yang dimanfaatkan sebagai sarana pergaulan sosial secara online di internet. Di media sosial, para penggunanya dapat saling berkomunikasi, berinteraksi, berbagi, networking, dan berbagai kegiatan lainnya. Media Sosial adalah media online Croteau, dan Hoynes (2002), menjelaskan media sosial mengunakan teknologi berbasis website atau aplikasi yang dapat mengubah suatu komunikasi ke dalam bentuk dialog interaktif. Beberapa contoh media sosial yang banyak digunakan adalah YouTube, Facebook, Blog, Twitter, dan lain-lain. Saat ini ada banyak sekali jenis media sosial yang bisa kita temukan di internet. Selain jenis platformnya yang berbeda, jenis konten yang ada di dalam media sosial tersebut juga sangat beragam. Berikut ini adalah beberapa jenis media sosial tersebut: a. Social Networks atau jejaring sosial merupakan jenis media sosial yang paling umum dikenal masyarakat dan paling banyak digunakan. Beberapa social network yang paling banyak digunakan saat ini; YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Google Plus, Pinterest, Dan lain-lain b. Komunitas Online (Forum). Situs forum dan komunitas online umumnya dibangun oleh perorangan atau kelompok yang memiliki minat pada bidang tertentu. Para pengguna forum tersebut dapat melakukan diskusi, 30
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat topik yang chatting, dan memposting berhubungan dengan minat mereka. Beberapa contoh komunitas online: Kaskus.co.id; Ads.id; Brainly.co.id; Dan lain-lain tentang c. Situs Blog. Termasuk dalam kategori media sosial karena memungkinkan pemilik blog dan pembacanya untuk berinteraksi. Umumnya blog dibuat berdasarkan minat atau keahlian si pemilik blog dan konten di dalamnya dapat mempengaruhi banyak orang. Beberapa contoh Sugeng.id; Dan lain-lain situs blog: d. Social Bookmark. Ide awal dari situs social bookmark ini adalah sebagai wadah bagi para pengguna internet untuk menyimpan alamat website yang mereka sukai. Namun, belakangan ini pengguna situs social bookmark mulai berkurang karena situs ini banyak digunakan untuk kegiatan spam. Beberapa contoh situs social bookmark yang populer: StumbleUpon; Reddit; Slashdot; Scoop.it Dan lain-lain Dari beberapa pengertian dan jenis media sosial yang telah dipaparkan, maka dapat disimpulkan bahwa media sosial adalah alat komunikasi yang berbasis web atau aplikasi yang memungkinkan para penggunanya untuk saling berinteraksi satu sama lain dengan cara berbagi atau memperoleh informasi yang ada. 31
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. 3.2. Fungsi Media Sosial Menurut Croteau dan Hoynes (2002), media sosial memiliki beberapa fungsi sebagai berikut : a. Sosial media adalah media yang didesain untuk memperluas interaksi sosial manusia menggunakan internet dan teknologi web. b. Sosial media berhasil mentransformasi praktik komunikasi searah media siaran dari satu institusi media ke banyak audience (one to many) menjadi praktik komunikasi dialogis antar banyak audienc (many to many). c. Sosial media mendukung demokratisasi pengetahuan dan informasi. d. Mentransformasi manusia dari pengguna isi pesan menjadi pembuat pesan itu sendiri. Selanjutnya McQuail (Bungin, 2011) berpendapat bahwa fungsi utama media bagi masyarakat adalah : a. Memperluas sosial manusia memanfaatkan teknologi internet dan website. interaksi dengan b. Menciptakan komunikasi dialogis antara banyak audiens (many to many). c. Melakukan transformasi manusia yang dulunya pemakai isi pesan berubah menjadi pesan itu sendiri. d. Membangun personal branding bagi para pengusaha ataupun tokoh masyarakat. 32
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat e. Sebagai media komunikasi antara pengusaha ataupun tokoh masyarakat dengan para pengguna media sosial lainnya. 3.3. Karakteristik Media Sosial Menurut Bungin (2011), mengenali sebuah media sosial dilakukan dengan cara mengenali ciri-ciri yang dapat dimilikinya. Berikut ini adalah beberapa karakteristik media sosial tersebut: a. Partisipasi Pengguna. Semua media sosial mendorong penggunanya untuk berpartisipasi dan memberikan umpan balik terhadap suatu pesan atau konten di media sosial. Pesan yang dikirimkan dapat diterima atau dibaca oleh banyak orang. b. Adanya Keterbukaan. Sebagian besar media sosial memberikan kesempatan bagi penggunanya untuk memberikan komentar, melakukan voting, berbagi, dan lain-lain. Pengiriman pesan dapat dilakukan dengan bebas tanpa harus melalui Gatekeeper. c. Adanya Perbincangan. Kebanyakan media sosial memungkinkan adanya terhadap suatu reaksi ataupun konten, baik perbincangan antar penggunanya. Dan penerima pesan bebas menentukan kapan melakukan interaksi terhadap pesan tersebut. interaksi itu dalam bentuk d. Keterhubungan. Melalui media para penggunanya dapat terhubung dengan pengguna lainnya melalui fasilitas tautan (links) dan sumber sosial, 33
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. informasi lainnya. Proses pengiriman pesan ke media sosial yang lebih cepat dibandingkan dengan media lainnya membuat banyak informasi terhubung dalam satu media sosial. 3.4. Tujuan Penggunaan Media Sosial Seperti yang disebutkan pada definisi media sosial di atas, salah satu tujuannya menurut Croteau dan Hoynes (2002), adalah sebagai media komunikasi alternatif bagi masyarakat. Berikut ini adalah beberapa tujuan menggunakan media sosial secara umum: a. Aktualisasi Diri. Bagi sebagian besar orang, media sosial merupakan tempat untuk aktualisasi diri. Mereka menjunjukkan bakat dan keunikan di media sosial sehingga dapat dilihat banyak orang. Tidak heran kenapa saat ini banyak artis berlomba-lomba untuk terkenal di media sosial mereka. b. Membentuk Komunitas. Komunitas online sangat mudah ditemukan saat ini, baik itu di situs forum maupun di situs social network lainnya. Media sosial menjadi wadah tempat berkumpulnya masyarakat online yang memiliki minat yang sama untuk saling berkomunikasi dan bertukar informasi atau pendapat. c. Menjalin Hubungan Pribadi. Media sosial juga berperan penting dalam aktivitas menjalin hubungan personal dengan orang lain secara pribadi. Ada banyak sekali pengguna media sosial yang menemukan pasangan hidup, sahabat, rekan bisnis, di media sosial. 34
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat d. Media Pemasaran. Pengguna media sosial yang jumlahnya sangat banyak tentu saja menjadi tempat yang sangat potensial untuk memasarkan sesuatu. Bisnis online yang banyak berkembang sekarang ini banyak dipengaruhi oleh media sosial sebagai tempat promosi. 35
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Bagian 3 Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian kuantitatif deskriptif yang menggunakan pendekatan fenomenologis, yaitu mengkaji objek-objek yang hendak diteliti berdasarkan lapangan secara dinamis. fakta-fakta yang Pendekatan fenomenologis ini digunakan karena objek kajian penelitian adalah masyarakat yang terus mengalami perubahan secara dinamis mengikuti perubahan peradaban, peralatan dan teknologi serta kondisi sosial budaya yang ada selama kurun waktu tertentu. ini merupakan penelitian terjadi di 2. Variabel Penelitian Untuk memperjelas objek kajian yang hendak diteliti, maka variabel yang hendak dijadikan instrumen penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut. a. Kinerja pelayanan publik, merupakan yaitu suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain 36
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat ini pemenuhan secara kebutuhan masyarakat yang diberikan oleh pegawai kantor kecamatan di bagian pelayanan publik. Keberhasilan suatu pelayanan didasarkan atas tingkat kepuasan masyarakat yang memerlukan pelayanan. langsung, yang dalam hal b. Kepuasan masyarakat, merupakan evaluasi atas peristiwa atau situasi yang pernah dialami masyarakat dengan cara membandingkan antara kenyataan yang ada dengan kenyataan yang diharapkan. Tingkat kepuasan masyarakat ini akan diukur dengan cara menilai atau mengevaluasi kinerja pelayanan publik di instansi pemerintahan daerah, seperti kantor dinas kependudukan dan catatan sipil, kantor kecamatan, dan kantor pelayanan satu atap, di beberapa kabupaten dan kota di Jawa Timur. c. Pemanfaatan media intensitas menggunakan media sosial untuk menyampaikan informasi berkaitan dengan aktivitas kerja atau kegiatan yang masih berhubungan dengan pekerjaan, atau menyampaikan tentang pelayanan dan menjawab berbagai masalah yang ditanyakan oleh masyarakat melalui media sosial. sosial adalah informasi Variabel kinerja pelayanan pemerintah yang dinilai oleh masyarakat dalam penelitian disusun melalui indikator yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman kinerja Penyelenggara Pelayanan 37
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Publik, maka variabel pelayanan publik yang akan diukur, sebagai berikut. a. Tingkat kepraktisan pada tahapan prosedur atau alur administrasi pelayanan b. Kejelasan dalam penyampaian tentang persyaratan administrasi atau persyaratan teknis oleh Pegawai c. Kejelasan informasi identitas kepegawaian bidang Pelayanan Masyarakat d. Kedisiplinan dalam mentaati aturan jam kerja pelayanan e. Sikap tanggung jawab Pegawai untuk menuntaskan proses pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan f. Keahlian dan keterampilan dalam memberikan pelayanan g. Kesesuaian pada disampaikan target waktu pelayanan yang h. Perilaku adil dan tidak memedakan masyarakat i. Kesopanan, dan keramahan petugas j. Kesesuaian biaya antara yang dibayarkan dengan biaya yang telah cantumkan k. Keamanan lingkungan yang menciptakan ketenangan 3. Metode dan Prosedur Survei 3.1. Metode Survei Metode pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan dalam pelaksanaan Survey kinerja aparatur pemerintah 38
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat daerah bidang Pelayanan Publik dan intensitas penggunaan media sosial sebagai berikut TAHAP PENGUMPULAN DATA TAHAP PELAPORAN TAHAP PENGOLAHAN DAN ANALISA TAHAP PEMERIKSAAN DAN ANALISA TAHAP PERSIAPAN TAHAP PENGUMPULAN DATA TAHAP PERSIAPAN Gambar 1. Alur Kegiatan Survei 3.2. Prosedur Survei Berkenaan dengan kegiatan tersebut, maka tahap-tahap pelaksanaan yang dilakukan adalah: a. Penyusunan Laporan Pendahuluan. Dalam rangka penyusunan Laporan Pendahuluan dilakukan beberapa kegiatan, baik yang bersifat kegiatan sendiri (internal) maupun kegiatan yang dilakukan bersama-sama dengan (eksternal). Adapun kegiatan persiapan yan user (eksternal) dilakukan bersama-sama dengan user sebagai berikut : 1) Melakukan off meeting kegiatan Survey (Pemerintah Kepuasan Masyarakat antara user Kabupaten dan Kota Bagian Organisasi dan Tata Laksana) dengan konsultan yang ditunjuk, untuk menyamakan dan menyepakati terkait maksud dan tujuan survey, ruang lingkup survey, asas survey, metodologi survey serta output hasil survey. kick persepsi, pemahaman 39
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. 2) Mempresentasikan Rencana Kerja konsultan dalam Kepuasan kegiatan Survey melaksanakan Masyarakat. 3) Mengumpulkan data-data awal (data sekunder) terkait rencana kerja dan pelaksanaan kegiatan Survey, antara lain : data seluruh aktifitas layanan dan jumlah masyarakat yang dilayani dari masing- masing lokasi. Kegiatan persiapan yang dilakukan sendiri oleh konsultan (internal), dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Menyusun tim survey, jadwal survey dan struktur organisasi pelaksana kegiatan survey. 2) Menyiapkan tools yang dibutuhkan surveyor dan tim selama pelaksanaan kegiatan survey. 3) Menyiapkan materi briefing dan surat-surat tugas kepada surveyor. 4) Menyiapkan usulan/ masukan terkait materi kuesioner yang akan digunakan sebagai media survey. b. Penyusunan Laporan Sela. Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas koreksi jadwal dari Laporan Pendahuluan yang berisi pelaksanaan survey dan pembagian kelompok kerja, review design kuesioner, serta penetapan jumlah responden. c. Desain Kuesioner. Pertanyaan di dalam kuesioner mengandung unsur-unsur yang mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 40
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat dan Reformasi Birokrasi Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggara Pelayanan Publik. d. Penetuan Responden. Penentuan responden pada masing-masing objek ditentukan dengan menggunakan rumus slovin. Jumlah responden minimal ditentukan dengan menggunakan (1-α) rata-rata kunjungan minimal masyarakat perbulan. tingkat kepercayaan sebesar 90% dari 4. Pengumpulan Data Tahapan ini adalah selanjutnya dari pekerjaan pengolahan data dan analisis survey. Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai berikut. PEMERIKSAAN DATA PENGKODEAN DATA TABULASI DATA ANALISIS DATA Gambar 2 Alur Proses Pengolahan data dan Analisis Survey a. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning). Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survey. Pemeriksaan data dilakukan dengan beberapa langkah, antara lain : 1) Memeriksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau di- drop, bilamana jawaban tidak lengkap; 2) Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali; 41
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. 3) Memeriksa kelengkapandan kejelasan jawaban; 4) Memeriksa konsistensi jawaban antar dan relevansinya b. Proses Pengkodean Data. Tahapan selanjutnya adalah memberi kode data. Sebagai bagian dari penelitian kuantitatif, data yang terkumpul dalam penelitian survey biasanya berupa angka-angka yang merupakan nilai dari variabel-variabel tertentu. Untuk kuesioner dengan sistem tertutup maka kode-kode jawaban harus dibuatkan. Pemberian kode ini dengan mengacu prinsip- prinsip pengukuran atau skala pengukuran c. Proses Tabulasi Data. Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh data kuesioner yang terdiri Bagian A (Data Responden), bagian B (Closed Question) dan bagian C (Open Question) ke dalam soft copy sesuai aplikasi yang digunakan. d. Proses Analisis Data. Analisa Data dilakukan dengan perhitungan sesuai Peraturan Menteri dalam dengan Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyusunan Survei Penyelenggara Pelayanan Publik. Selain itu juga ditambahkan dengan melakukan GAP analisys tingkat mutu pelayanan dibandingkan dengan harapan masyarakat dengan cara memetakan unsur-unsur yang diukur dalam kuadran mutu pelayanan dengan teori service quality. indeks kepuasan masyarakan pedoman secara statistik terhadap 42
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat 5. Teknik Sampling Penentuan jumlah responden pada masing-masing non obyek survey ditentukan dengan menggunakan teknik purposive-incidental probability sampling, melalui sampling, yakni memadukan dua teknik sampling, dengan cara mengambil sampling secara insident, yaitu memilih masyarakat yang berkenan menjadi sampling dan memenuhi syarat yang ditetapkan. ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%. Batas toleransi kesalahan Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah masyarakat secara umum yang pernah melakukan atau yang telah mendapatkan layanan pada kurun waktu tahun 2011-2013. Responden yang akan didata dalam penelitian ini adalah pelaku dan penerima layanan secara langsung, dan tidak melalui perantara saat melakukan pengajuan pelayanan di instutusi layanan pemerintah daerah. Syarat responden adalah: a. Masyarakat Jawa Timur dan berdomisili di Jawa Timur b. Pernah atau sedang melakukan pengajuan atau permohonan pelayanan di instansi pemerintahan daerah kabupaten atau Kota, atau pelayanan kesehatan di unit pelayanan kesehatan milik pemerintah daerah. c. Pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan permohonan surat ijin, surat keluarga (KTP, KK, Akta 43
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. kelahiran, Akta Nikah, Akta Kematian, dan Akta Waris), perijinan usahan dan berbagai jenis surat resmi untuk keperluan perorangan atau instansi atau organisasi. Dari pengambilan sampling dapat diketahui penyebaran lokasi domisili subjek sampling penelitian berdasarkan penelitian sebagai berikut. Tabel 1. Pengambilan sampling Domisili Subjek Penelitian Kriteria Subjek Masyarakat Aparat Pemerintah Surabaya 62 14% 12 11% Jombang 55 13% 8 8% Kediri (Kota) 47 11% 10 10% Blitar (Kabupaten) 42 10% 14 13% Banyuwangi 64 15% 16 15% Lumajang 38 9% 9 9% Batu (Kotif) 28 6% 14 13% Malang (Kabupaten) 56 13% 16 15% Tuban 40 9% 6 6% Total 432 100% 105 100% ini aparat pemerintah daerah merupakan partisipan yang memberikan informasi yang diperlukan berkenaan dengan penggunaan media sosial sebagai alat komunikasi dengan masyarakat. Sedangkan masyarakat adalah subjek yang memberikan penilaian terhadap kinerja aparat pemerintah berkenaan dengan tugas pelayanan. Dalam penelitian 44
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat 6. Analisis Data 6.1. Analisis Indeks Kinerja Pelayanan indeks kinerja pelayanan oleh masyarakat dilekukan melalui teknik penyusunan indeks kepuasan masyarakat. Analisis penentuan Indeks Kepuasan Masyarakat (PSI) dapat didefiniskan tingkat kepuasan masyarakat nilai yang menunjukkan terhadap pelayanan yang telah diberikan di Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Jombang. Untuk mengetahui besarnya PSI maka dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut. a. Pertama, melakukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen (∑ ) Dimana n = Jumlah Konsumen Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i b. Kedua, membuat Weight Factors ini merupakan Presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. (WF). Bobot ∑ c. Ketiga, membuat Weight Score ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X), (Mean Satisfaction Score = MSS) WSi = WFi x MSS (WS), Bobot 45
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. d. Keempat menentukan Publict Satisfaction Index (PSI) ∑ Dimana : HS = (Highest scale) Skala Maksimum Nilai PSI dibagi kedalam 4 kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas, Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan adalah sebagai berikut. Tabel 2. Kriteria dan kategori nilai Nilai Interval Nilai Interval Konversi IKM (PSI) Kategori Kinerja Pelayanan 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 Buruk 1,76 - 2,50 2,51 - 3,25 43,76 - 62,50 62,51 - 81,25 Kurang Baik Cukup Baik 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 Sangat Baik Berdasarkan penghitungan indeks kinerja pelayanan sebagaimana rumusan tersebut di atas dapat diketahui penilaian masyarakat sebagai berikut. Tabel 3. Indeks Penilaian Kinerja Indikator MIS WF 1 Prosesdur pelayanan 3,47 6,19 2 Penyampaian informasi 3,61 6,45 3 Kejelasan Petugas 2,56 4,58 4 Kedisiplinan 3,42 6,11 5 Tanggung jawab pelayanan 3,45 6,16 6 Keahlian dan keterampilan pegawai 3,55 6,34 46
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Indikator MIS WF 7 Kesesuaian waktu pelayanan 3,23 5,77 8 Keadilan dalam pelayanan 2,99 5,34 9 Sikap dan perilaku pegawai 3,29 5,88 10 Kewajaran biaya retribusi 3,17 5,67 11 Keamanan Lingkungan di kantor 3,51 6,26 Indeks Penilaian Kinerja Pelayanan 3,30 64,75 Dari tabel 2 dengan hasil penilaian per indikator dapat diketahui masing-masing seluruhnya memperoleh nilai lebih dari 2,51 sehingga seluruhnya dalam kategori penilaian yang baik. kategori, yang Tabel 4. Indeks Penilaian Kinerja Unit Analisis 1 2 3 Penilaian per Indikator 4 5 6 7 8 9 10 11 Skor 437 455 323 431 435 447 407 377 415 401 400 MIS 3,5 3,6 2,6 3,4 3,5 3,5 3,2 3,0 3,3 3,2 3,2 SD 0,6 0,5 1,0 0,8 0,8 0,7 0,9 1,0 0,8 1,0 0,9 WF 0,3 0,3 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 MSS Nilai PSI 7,9 8,2 5,8 7,8 7,8 8,1 81,67 7,3 6,8 7,5 7,2 7,2 Nilai kumulatif dari tiap indikator diperoleh sebesar 81,67 yang sesauai dengan kategori penilaian sebagaimana tabel 3 nilai interval PSI tergolong sangat baik. 47
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. 6.2. Analisis Cluster teknik multivariat yang mempunyai tujuan utama untuk mengelompokkan objek- objek/cases berdasarkan karakteristik yang dimilikinya. Analisis cluster mengklasifikasi objek sehingga setiap objek yang memiliki sifat yang mirip (paling dekat kesamaannya) akan mengelompok kedalam satu cluster (kelompok) yang sama. Analisis cluster adalah Tujuan utama analisis cluster adalah mengelompokkan objek-objek berdasarkan kesamaan karakteristik di antara objek-objek tersebut. Objek bisa berupa produk (barang dan jasa), benda (tumbuhan atau lainnya), serta orang (responden, akan konsumen diklasifikasikan ke dalam satu atau lebih cluster (kelompok) sehingga objek-objek yang berada dalam satu cluster akan mempunyai kemiripan satu dengan yang lain. atau yang lain). Objek tersebut Metode ini biasa disebut dengan K-Means Cluster. Metode nonhirarki cluster berkaitan dengan K-means custering, dan ada tiga pendekatan yang digunakan untuk menempatkan masing-masing observasi pada satu cluster. Setelah cluster terbentuk, non-hirarki, langkah selanjutnya terhadap cluster yang adalah melakukan terbentuk, yang pada intinya memberi nama spesifik untuk menggambarkan isi cluster. interprestasi 48
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Tabel 5. Hasil analisis K mean Cluster Cluster f % Cluster 1 73 17% Cluster 2 126 29% Cluster 3 95 22% Cluster 4 32 7% Cluster 5 106 25% Total 432 100% Dari hasil analisis cluster melalui K-Mean Cluster diketahui bahwa subjek terbagi atas 5 kelompok, yang sebagian besar di cluster 2 (29%), kemudian cluster 5 (25%), dan selanjutnya masing-masing cluster akan dikategorikan untuk menentukan tipikal subjek. 6.3. Intreprestasi Analisis data adalah suatu tahap mengorganisir data sesuai dengan pola, kategori, dan unit-unit deskriptif tertentu. Sedangkan interpretasi adalah proses memberi arti dan signifikansi terhadap analisis yang dilakukan, menjelaskan pola-pola deskriptif, mencari hubungan dan keterkaitan antar deskripsi-deskripsi data yang ada. 49
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Bagian 4 Bahasan Hasil Penelitian 1. Deskripsi Hasil Penelitian Berdasarkan data-data yang terkumpul melalui angket penelitian, maka dalam penggambaran subjek penelitian ini akan disertakan gambaran dari petugas atau aparatur pemerintah bidang pelayanan yang mengisikan data-data terkait penggunaan internet dan media sosial sebagai berikut. Tabel 6. Partisipan Penelitian dan lokasi pelayanan Lokasi Pelayanan Masyarakat Petugas Kantor Pemerintahan 96 22% 22 21% Dispendukcapil 214 50% 65 62% Dinas pendidikan 82 19% 10 10% Penanaman modal daerah 24 6% 6 6% Dinas pariwisata 16 4% 2 2% Total 432 100% 105 100% 50
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Data pada tabel 6 adalah gambaran kepentingan masyarakat mengunjungi kantor pelayanan di pemerintahan daerah pada saat penelitian berlangsung, yang sebagian besar berada di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil, demikian pula aparatur pemerintahan yang berkenan untuk berpartisipasi dalam pengisian angket penelitian ini sebagian besar dari dinas kependudukan. Selanjutnya dapat diketahui kondisi pada masing- masing lokasi kantor pemerintahan daerah berkaitan dengan penggunaan media sosial sebagai sarana pelayanan sebagai berikut. Tabel 7. Pemanfaatan Media Sosial dan Lokasi Pelayanan Lokasi Pelayanan Fasilitas media internet Ada dan Aktif Ada belum aktif Kantor Pemerintahan 10 18% 12 24% Dispendukcapil 38 68% 27 55% Dinas pendidikan 4 7% 6 12% Penanaman modal daerah 4 7% 2 4% Dinas pariwisata 0 0% 2 4% Total 56 100% 49 100% Tabel 7 menunjukkan keterrangan yang diperoleh dari petugas atau aparatur pemerintahan bidang pelayanan masyarakat, yang sebagian besar menyatakan bahwa di instansi pelayanan daerah belum sepenuhnya menggunakan media sosial sebagai sarana pelayanan, meskipun ada namun belum aktif, dan sebagian masih dalam proses pembuatan juga dan penyempurnaan domain. Pad tabel tersebut 51
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. diketahui bahwa kantor dinas kependudukan tergolong paling upgrade dalam pemanfaatan media sosial meskipun belum optimal. 30% 25% 20% 25% 25% 27% 23% 25% 22% 15% 10% 5% 0% 8% 16% 13% 9% 3% 1% 7% 3% 6% 6% 5% 3% 0% 6% 6% 6% 2% 4% 4% 4% 19% 12% 6% 4% Online On dan Off line Offline Gambar 3 Latar belakang Subjek dan proses pelayanan melalui Media Sosial Gambar 3 menunjukkan sebagian besar subjek banyak melakukan proses administrasi di kantor pemerintahan dengan cara offline atau datang langsung dengan membawa berkas-berkas yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. Hal tersebut dilakukan subjek dengan berbagai latar belakang jenis pekerjaannya, namun demikian juga diketahui pemanfaatan pelayanan secara online sebagian besar telah dipergunakan oleh subjek dengan latar belakang 52
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat pekerjaan PNS dan POLRI, wiruausaha, serta kelompok pelajar dan mahasiswa. 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 37% 35% 33% 25% 24% 14% 15% 10% 34% 25% 24% 21% 24% 17% 15% 14% 2% 8% 12% 4% 3% 3% 1% Selalu Sering Jarang Kadang Gambar 4 Pantauan Masyarakat Aktivitas Pemerintah melalui Media Sosial Gambar 4 menunjukkan sebagian besar masyarakat yang tergolong selalu memantau aktivitas pemerintah daerah adalah subjek dengan latar belakang pendidikan sarjana dan pascasarjana. Namun demikian kelompok subjek dengan latar belakang pendidikan sarjana tergolong yang paling jarang mengikuti sosial milik tergolong sering pemerintah. Sedangkan subjek yang memantau aktivitas pemrintahan daerah secaraonline sebagian besar subjek dengan latar belakang pendidikan SMA/ sederajat. informasi online dari media 53
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. 60% 50% 40% Facebook 30% 56% Twitter 20% 10% 38% 29% 22% 27% 30% 44% 23% 34% 21% 6% 3% 14% 26% 25% Situs resmi Lainnya 0% Informasi pelayanan Kegiatan kerja Poto tanpa keterangan Artikel/ berita Gambar 5 Penggunaan Media Sosial oleh Pemerintah yang diketahui Gambar 5 menunjukkan bahwa subjek atau masyarakat mengetahui pemanfaatan media sosial oleh pemerintah daerah yang sebagian besar melalui twitter yang berisi laporan kegiatan kerja, dan informasi pelayanan. Selain itu juga melalui informasi pelayanan, kegiatan kerja dan berbagai foto kegiatan yang tidak ada keterangan. Sedangkan dari situs resmi milik pemerintahan daerah sebagian besar menyampaikan berita tentang kegiatan pemerintahan daerah, serta artikel dan berita. facebook yang berisi tentang Kemudian dari hasil data yang diperoleh melalui penjelasan yang disampaikan apartur pemerintah bidang pelayanan, juga bagian hubungan organisasi dpat diketahui 54
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat penggunaan media sosial di pemerintahan daerah belum optimal untuk sarana pelayanan publik, namun demikian cukup bermanfaat, sebagaimana fungsi media sosial sebagai berikut. 35% 30% Menjawab pesan masyarakat 25% 20% Menginformasikan kebijakan Mengabarkan kegiatan 15% 30% 10% 5% 14% 25% 17% 13% Pengumuman perubahan layanan Lainnya 0% Fungsi media Gambar 6 Fungsi Media Sosial dalam Pelayanan Gambar 6 menjelaskan bahwa 30% fungsi media menurut paparan petugas pemerintah daerah memiliki fungsi mengumumkan berbagai tentang perubahan jadwal kerja, perubahan persyaratan dan peraturan dalam pelayanan masyarakat, khsususnya perijinan. Selain fungsi media sosial untuk menyampaikan informasi terkait kebijakan pemerintah dan sosialisasi. informasi terutama itu 25% 55
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 30% 46% 13% 11% Mencari informasi layanan Menanyakan persyaratan Menanyakan biaya Menanyakan progres Penggunaan media oleh masyarakat Gambar 7 Fungsi Media Sosial oleh Masyarakat dalam Pelayanan fungsi media bagi masyarakat, sebagian besar 46% dipandang sebagai media menanyakan berbagai persyaratan layanan yang efektif dibandingkan harus mendatangi kantor pelayanan, dan 30% masyarakat dapat mencari berbgai informasi yang diperlukan untuk pelayanan melalui media sosial. Selebihnya masyarakat menggunakan untuk menanyakan progres kepengurusan surat-surat atau menanyakan biaya pengurusan dokumen. Gambar 7 juga menunjukkan 56
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat 50% 40% 45% 44% 45% 30% 20% 10% 32% 27% 23% 18% 32% 16% 6% 40% 40% 20% 33% 22% 36% 18% 0% Cepat Lambat Sangat Lambat Tidak Direspon 0% Facebook Twitter Blog Situs resmi Black Berry Gambar 8 Penilaian terhadap komunikasi melalui Media Sosial Gambar 8 menunjukkan bahwa masyarakat memiliki kesan terhadap penggunaan media sosial oleh petugas bidang pelayanan masyararakat, yang dalam penggunaan media twitter pesan dari masyarakat cenderung ditanggapi sangat lambat, demikian pula melalui media facebook. Pada data tersebut secara umum diketahui bahwa tanggapan petugas menurut pandangan masyarakat relatif lambat, dan bahkan tidak di respon meskipun ada sebaian masyarakat yang memperoleh respon cepat yang menggunakan black berry. 2. Penilaian Masyarakat pada Kinerja Pelayanan Berdasarkan data-data yang dukumpulkan melalui angket penelitian, maka dalam deskripsi ini dipaparkan tujuan subjek untuk memperoleh layanan dan tanggapan 57
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. subjek terhadap masing-masing indikator kinerja pelayanan sebagai berikut. Tabel 8. Penilaian tentang prosedur pelayanan Tahapan prosedur pelayanan Kependudukan f % f Akta % Perijinan f % Sangat Sederhana 32 14% 52 31% 18 44% Praktis/ Sederhana 94 43% 84 49% 12 29% Kurang Praktis 80 36% 26 15% 7 17% Berbelit-belit/ Ribet 15 7% 8 5% 4 10% Total 221 100% 170 100% 41 100% Tabel 8 menunjukkan bahwa masyarakat yang membtuhkan pelayanan di kantor dinas kependudukan 43% menyampaikan prosedur pelayanannya tergolong praktis atau sederhana, dan 36% menyatakan kurang praktis. Selanjutnya masyarakat yang membutuhkan pelayanan dokumen berupa akta 49% menyatakan prosedur pelayanan tergolong praktis, dan 31% masyarakat menyatakan bahwa prosedur pelayanan tergolong sangat praktis. Sedangkan masyarakat yang membutuhkan pelayanan untuk keperluan dokumen perijinan 44% menyatakan prosedur pelayanan tergolong sangat sederhana. 58
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Tabel 9. Penilaian tentang Penyampaian informasi Kejelasan penyampaian informasi persyaratan Kependudukan Bidang pelayanan Akta Perijinan Sangat jelas 30 14% 30 18% 14 34% Jelas 92 42% 96 56% 17 41% Kurang jelas 83 38% 32 19% 10 24% Tidak jelas Total 16 221 7% 100% 12 170 7% 100% 0 41 0% 100% Tabel 9 menunjukkan tanggapan masyarakat tentang kinerja petugas dalam menyampaikan informasi, yang menurut 42% masyarakat yang membutuhkan pelayanan kependudukan menyatakan penyampaian informasi sudah jelas, demikian pula 56% masyarakat yang mengurus akta dan 41% masyarakat yang mengurus perijinan menyatakan hal yang sama, bahwa penyampaian informasi oleh petugas pelayanan sudah jelas dan dapat dimengerti. Tabel 10. Penilaian tentang Identitas kepegawaian Kejelasan identitas kepegawaian Nama meja dan ID card Kependudukan 24% 52 Bidang pelayanan Akta 38 22% Perijinan 28 68% Cukup jelas di ID Card 132 60% 94 55% 13 32% Kurang jelas Tidak jelas (tanpa ID card) 22 15 10% 7% 26 12 15% 7%
Total 221
100% 170 100%
41 100%
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Tabel 10 menunjukkan penilaian masyarakat terkait identitas atau atribut petugas bagian pelayanan, yang menurut keterangan 60% masyarakat yang mendapatkan pelayanan kependudukan bahwa petugas menggunakan atribut dengan tanda pengenal yang cukup jelas, demikian pula 55% masyarakat yang mendapatkan pelayanan akta menyatakan hal yang sama, dan bahkan 68% masyarakat yang mengurus perijinan menyatakan identitas petugas sangat jelas, dan ada nama petugas piket di meja kerjanya. Tabel 11. Penilaian tentang kedisiplinan Kedisiplinan dalam aturan jam pelayanan Kependudukan Bidang pelayanan Akta Perijinan Disiplin 149 67% 124 73% 35 85% Kurang Disiplin 42 19% 34 20% 4 10% Tidak Disiplin 30 14% 12 7% 2 5% Total 221 100% 170 100% 41 100% Tabel 11 menunjukkan bahwa 67% masyarakat yang memperoleh pelayanan kependudukan dan 73% masyarakat yang meurus akta, maupun 85% masyarakat yang menhgurus terhadap kedisiplinan perijinan memberikan penilaian petugas pelayanan yang tergolong disiplin. Meskipun demikian terdapat 20% masyarakat yang mengurus akta menilai petugas kurang disiplin. 60
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Tabel 12. Penilaian tentang tanggung jawab pelayanan Tanggung jawab Pegawai pelayanan Kependudukan Bidang pelayanan Akta Perijinan Sangat tanggung jawab 61 28% 36 21% 2 5% Tanggung jawab 132 60% 107 63% 38 93% Kurang tanggung jawab Tidak tanggung jawab 24 4 11% 2% 24 3 14% 2% 1 - 2% 0% Total 221 100% 170 100% 41 100% Tabel 12 merupakan penilaian tentang tanggung jawab petugas pelayanan berkaitan dengan kinerjanya, yang 60% masyarakat yang memperoleh layanan kependudukan, 63% masyarakat yang mengurus akta, serta 93% yang mengurus dokumen perijinan memberikan penilaian yang sama, yakni petugas memiliki tanggung jawab pada tugas-tugasnya. Tabel 13. Penilaian tentang kompetensi petugas Keahlian dan keterampilan petugas Kependudukan Bidang pelayanan Akta Perijinan Ahli dan terampil 26 12% 25 15% 6 15% Cukup terampil 112 51% 102 60% 23 56% Kurang terampil Tidak terampil 75 8 34% 4% 38 5 22% 12 - 3% 29% 0% Total 221 100% 170 100% 41 100% Tabel 13 menunjukkan bahwa sebagian besar subjek yang menerima pelayanan di bagian kependudukan, di pelayanan akta serta perijinan menilai kompetensi petugas cukup terampil di bidangya. 61
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Tabel 14. Penilaian tentang kesesuaian pelayanan dengan waktu Kesesuaian dengan target waktu Kependudukan Bidang pelayanan Akta Perijinan Lebih cepat dari target 42 19% 38 22% 5 12% Sesuai target jadwal 102 46% 87 51% 12 29% Lebih lama dari jadwal Tanpa target waktu dan lama 35 42 16% 19% 18 27 11% 16% 18 6 44% 15% Total 221 100% 170 100% 41 100% Tabel 14 menunjukkan penilaian atas kesesuaian antara target waktu dengan fakta pemberian layanan, yang dalam tabel tersebut diketahui bahwa di kantor pelayanan untuk pengurusaan surat kependudukan, dan akta dinilai petugas sudah sesuai memberikan pelayanan dari proses hingga selesai dengan waktu yang disampaikan, namun di bagian perijinan masyarakat menilai prosesnya lama dibandingkan jadwal atau target waktu yang disampaikan. lebih Tabel 15. Penilaian tentang keadilan dalam pelayanan Keadilan dalam pelayanan Kependudukan Bidang pelayanan Akta Perijinan Sangat adil 32 14% 74 44% 4 10% Adil 94 43% 70 41% 34 83% Kurang adil 67 30% 18 11% 3 7% Tidak adil 28 13% 8 5% 0% Total 221 100% 170 100% 41 100% 62
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Penilaian tentang sikap adil dalam pelayanan, pada masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan dan pengurusan perijinan menilai pelayanan petugas sudah adil atau tanpa membedakan, dan semua berjalan sesuai antrian. Sedangkan masyarakat yang mengurus akta menilai petugas sudah bersikap sangat adil dalam memberikan pelayanan. Tabel 16. Penilaian tentang keramahan dan kesopanan Kesopanan dan keramahan Kependudukan Bidang pelayanan Akta Perijinan Sopan dan ramah Sopan, ramah, dan akrab 57 72 26% 33% 41 75 24% 44% 10 23 24% 56% Kurang ramah 54 24% 42 25% 3 7% Ketus 32 14% 10 6% 1 2% Kurang peduli 6 3% 2 1% 4 10% Total 221 100% 170 100% 41 100% Gambar 16 menunjukkan bahwa seluruh masyarakat yang menerima pelayanan oleh pemerintahan daerah di kantor pelayanan hampir seluruhnya menilai sikap petugas pelayanan yang tergolong sopan, ramah dan menunjukkan keakrban. Tabel 17. Penilaian tentang kesesuaian biaya Kesesuaian biaya Bidang pelayanan Kependudukan Akta Perijinan Tidak ada ketentuan tertulis Sesuai dengan daftar retribusi 56 82 25% 37% 38 96 22% 3 56% 28 7% 68% 63
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Kesesuaian biaya Relatif murah Kependudukan 21% 47 Bidang pelayanan Akta 32 19% Perijinan 8 20% Biayanya mahal 36 16% 4 2% 2 5% Total 221 100% 170 100% 41 100% Gambar 17 dapat memberikan gambaran penilaian masyarakat atas kesesuaian biaya dengan proses dan hasil pelayanan yang diperoleh masyarakat. Yang sebagian besar masyarakat baik yang mebutuhkan layanan kependudukan, akta, maupun perijinan menilai biaya yang dibayarkan dengan pelayanan yang diperoleh sudah sesuai atau seperti tarif retribusi yang harus dibayarkan sesuai ketentuan peraturan daerah. 3. Interpretasi Cluster dan Penilaian Kinerja Berdasarkan hasil analisis cluster sebagaimana telah dipaparkan pada tabel 3, maka sebagai analisis karakteristik tanggapan yang subjek dapat diketahui berdasarkan disampakan sebagaimana gambar berikut. 64
120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat 4% 58% 38% 49% 40% 11% 26% 47% 26% 38% 56% 6% 25% 32% 26% 16% Buruk Kurang Baik Baik Sangat Baik Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4 Cluster 5 Gambar 8 Tanggapan kelompok pada kinerja pemerintahan 1% 4% 8% 8% 12% 24% 5% 12% 8% 19% 31% 8% 28% Tidak Lulus SD SMP 53% 37% 20% 38% 37% SMA 25% 27% 27% 8% 31% 9% 8% 9% Diploma Sarjana Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4 Cluster 5 Gambar 9 Kelompok berdasarkan jenjang Pendidikan 65
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. 120% 100% 80% 60% 40% 20% 64% 36% 41% 59% 19% 44% 37% 25% 75% 18% 18% 25% 39% Berbelit-belit/ Ribet Kurang Praktis Praktis/ Sederhana Sangat Sederhana 0% 1 2 3 4 5 Gambar 10 Tanggapan kelompok pada prosedur pelayanan Gambar 8, Gambar 9, dan Gambar 10 dapat menunjukkan tanggapan masing-masing kelompok terhadap kinerja pelayanan pemerintah daerah, sebagai berikut. a. Kelompok 1 (Positive Group) ini 58% menilai kinerja aparatur Pada kelompok pemerintahan daerah bidang pelayanan tergolong baik, bahkan menilainya sangat baik. Sebagian besar di kelompok ini adalah 53% masyarakat berpendidikan sarjana, dan ini memandang alur prasyarat dalam proses pelayanan tergolong praktis dan sederhana. Kelompok ini paling banyak memberikan penilaian yang baik pada tiap indikator kinerja pemerintah daerah melalui bidang pelayanan pada masyarakat. Kelompok ini menilai petugas pelayanan sudah tergolong disiplin, dan sebagian besar petugas kompeten di bidang pelayanan karena memiliki keahlian yang diperlukan. Kelompok 25% pascasarjana. Kelompok 66
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat ini juga menilai petugas sudag sangat ramah dan sopan bahkan menunjukkan keakraban saat memberikan pelayanan, dan menilai suasana dan kondisi ruang pelayanan sudah cukup aman dan nyaman, serta masalah biaya pelayanan yang dikatakan sangat murah dan biaya yang diterapkan sudah sesuai dengan tarif atau retribusi yang ditatpkan dalam peraturan daerah. b. Kelompok 2 (Evaluative Group) Pada kelompok ini sebagian besar aau 49% menilai kinerja pemerintahan daerah kurang baik, namun sebanyak 40% menilai kinerja pemerintah sudah baik, dan 11% masyarakat di kelompok ini memberikan penilaian sangat baik atas kinerja pemerintahan daerah bidang pelayanan masyarakat. Dari segi latar belakang pendidikan 37% kelompok ini memiliki latar belakang pendidikan sarjana, dan 27% anggota kelompok ini berlatar belakang pendidikan pascasrjana. Kemudian dalam hal menilai prosedur pelayanan 59% kelompok tergolong praktis dan ini menilai alur pelayanan sederhana, namun 41% anggota kelompok ini menilai alur pelayanan masih kurang praktis. Kelompok ini menilai perlunya peningkatan disiplin terutama dalam waktu yang harus ditentukan dalam setiap proses pelayanan, dan kelompok ini menilai sikap petugas dalam memberikan pelayanan yang sudah ramah dan sopan, meskipun ada petugas yang perlu diperbaiki sikap kerjanya terutama saat memberikan pelayanan. 67
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. c. Kelompok 3 (Critisis Group) Kelompok ini tergolong cukup kritis dalam menilai kinerja pemerintahan daerah melalui pelayanan masyarakat, yang 47% anggota kelompok ini menilai kinerja pelayanan masih kurang baik, dan 26% anggota kelompok ini menyatakan kinerja petugas pelayanan tergolong buruk, meskipun juga terdapat 26% anggota kelompok yang mennilai kinerja pemerintah sudah baik. Sebagian besar anggota kelompok ini berpendidikan 27% sarjana, dan 20% diploma, yang selebihnya latar belakang anggota kelompok bervariasi, ada yang berpendidikan SMA sampai anggota yang hanya SD bahkan tidak lulus sekolah dasar. Sebagian besar anggota kelompok ini 44% menilai alur pelayanan masyarakat tergolong sederhana, dan bahkan 37% anggota kelompok ini menilai alur pelayanan relatif sangat sederhana. Kelompok ini memandang proses kerja yang dilakukan sebagian petugas pelayanan sudah target waktu pelayanan, meskipun sesuai dengan kadang memberikan pelayanan lebih lama dari waktu yang semestinya. Kemudian dalam hal penilaian kedisiplinan kelompok ini menilai petugas pelayanan cukup disipllin meskipun terdapat beberapa petugas yang kurang disiplin, dan menilai petugas sudah cukup ramah dan sopan meskipun masih ada petugas yang tampak kurang ramah dan terkesan ketus. Kelompok ini juga menilai kondisi atau suasana lingkungan pelayanan sudah cukup nyaman dan aman, serta masalah biaya 68
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat pelayanan yang relatif murah, namun perlu adanya kepastian tentang biaya yang diatur dan biaya resmi melalui perda dan tersampaikan ke masyarakat. d. Kelompok 4 (Perfectionsim Group) Kelompok ini tergolong paling banyak memberikan penilaian pada kinerja pemerintah daerah di bidang pelayanan masyarakat yang 56% anggota kelompok menilai kinerja pemerimntahan tergolong kurang baik, dan 38% anggota kelompok ini menilai kinerja pemerintah buruk. Sebanyak 38% anggota kelompok ini berlatar 31% berpendidikan sarjana, dan 31% anggota kelompok lulus SMA. memiliki Sebagian besar atau 75% anggota kelompok ini menilai kinerja pemerintah kurang praktis dan 25% anggota kelompok ini menilai kinerja terlalu berbelit-belit. Dalam hal proses penyelesaian tugas kerja, kelompok ini menilai petugas sangat lama dan tidak memiliki target waktu untuk memberikan pelayanan, dan memandang petugas kurang disiplin pada waktu, serta menilai desain ruang pelayanan kurang nyaman. Kelompok ini menilai bahwa biaya pelayanan relatif murah, namun ada yang menyatakan nilai biaya yang dikeluarkan tidak sebanding dengan pelayanan yang diterima, dan biaya dinilai masih kurang jelas nilainya yang tampak seolah biaya disampaikan diluar biaya resmi. belakang pendidikan diploma, latar belakang pendidikan 69
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. e. Kelompok 5 (Urban Complex Group) Kelompok ini tergolong cukup kompleks atau memiliki variasi anggota yang beragam dengan penilaian yang beragam, 32% menilai kinerja pemerintah kurang baik, dan 25% menilai kinerja pemerintahan bidang pelayanan tergolong buruk. Tetapi 25% kelompok ini menilai kinerja pemerintah sudah baik dan bahkan sangat baik. latar belakang pendidikan anggota Ditinjau dari kelompok ini berlatar belakang pendidikan SMA, 28% pendidikan hanya tamat SMP. Sebagian besar kelompok ini sebanyak 39% menilai kinerja pemrintah dalam memberikan pelayanan dilakukan dengan alur yang sangat sederhana dan praktis. Dalam memberikan tentang keramahan dan kesopanan oleh petugas pelayanan, dalam kelompok ini memiliki berbagai variasi penilaian, mulai dari menilai petugas sudah sopan dan ramah bahkan akrab hingga menilai petugas ketus dan acuh saat memberikan pelayanan. Dalam menilai pembiayaan pelayanan rata-rata kelompok ini menilai ada kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima, meskipun terdapat anggota yang menyatakan biaya tidak sesuai dan agak mahal. ini 37% anggota kelompok penilaian 70
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Berdasarkan karakteristik kelompok tersebut, maka dalam analisis cluster ini dapat diketahui adanya 5 kelompok masyarakat yang memiliki karakteristik sendiri dalam memberikan penilaian atas kinerja pelayanan, yaitu yang dibagi menjadi lima kelompok masyarakat, yaitu a. Positive Group yang dapat disebut sebagai masyarakat yang berpikir positif atas semua kinerja pemerintahan. Kelompok ini menilai penggunaan media sosial oleh apart pemerintah di bidang pelayanan merupakan hal yang positif dan modern, yang mempercepat proses kerja dan memudahkan masyarakat mengakses kebutuhan administratif, dan berbagai hal yang diperlukan terkait dengan pemerintah. b. Evaluative Group, yaitu kelompok masyarakat yang dapat disebut sebagai masyarakat evaluatif yang lebih banyak menilai dan mengevaluasi kinerja pemerintah serta melihat perubahan-perubahan atas proses kerja menuju lebih baik. Kelompok ini menilai penggunaan media sosial di instansi pemerintahan khususnya bidang pelayanan masih perlu dipertimbangkan terutama kedisiplinan pegawai agar pemanfaatan media sosial tidak menjadi alasan penyelesaian tugas menjadi lebih lama karena pegawai menggunakan media sosial yang bukan untuk keperluan pelayanan, tetapi untuk hal pribadi lainnya. c. Critisis Group, yakni kelompok masyarakat yang lebih banyak memberikan kritik atas kinerja pemerintah daerah melalui bidang pelayanan, dan kurang mampu 71
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. memandang atas perubahan proses kerja sebagai suatu perbaikan. Kelompok ini menilai pemanfaatan media sosial di pemerintahan terutama di bagian pelayanan belum diperlukan karena pegawai di pemerintahan dinilai belum memiliki kedisiplinan dan kesadaran akan pelayanan dan pengabdian, sehingga fasilitas media sosial yang prbadi seperti handphone bila dijadikan alat kerja pelayanan justru akan banyak menimbulkan masalah karena proses pelayanan yang semstinya lebih cepat menjadi jauh lebih lambat dan dengan tingkat kesalahan hasil kerja yang tinggi. d. Perfectionsim Group, yaitu kelompok masyarakat yang menuntut kinerja lebih baik dalam versi atau atas ukuran kelompok masyarakat itu sendiri. Kelompok ini apa yang dikatakan baik untuk masyarakat adalah sesuai dengan apa yang dikehendakinya, dan standart kinerja yang baik adalah seperti yang diinginkan kelompok ini. Kelompok ini menilai pemanfaatan media sosial belum diperlukan, meskipun mengakui bahwa penggunaan media sosial sebagai media pelayanan masyarakat tergolong praktis dan efektif namun kelompok ini menyatakan bahwa pemerintahan daerah belum perlu menggunakan dan menerapkan proses kerja pelayanan melalui media sosial dengan tanpa memberikan alasan selain menyatakan pegawai belum siap secara mental. e. Urban Complex Group, yakni kelompok urban yang terdiri dari berbagai latar belakang yang memandang 72
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat kinerja pemerintah sebagai apa adanya, dan melihat baik dan buruknya suatu perubahan sebagai hal yang wajar terjadi. Kelompok ini menerima semua hal yang baik dan yang kurang baik bahkan buruk sebagai suatu kewajaran dalam suatu organisasi. Kelompok ini menilai pemanfaatan media sosial sebagai alat kerja di pemerintahan daerah khususnya bidang pelayanan masyarakat tergolong sudah saatnya dimulai, namun sebagian ini menyatakan kelompok penggunaan media sosial akan menyulitkan masyarakat yang belum memiliki alat komunikasi atau masyarakat yang tidak terbiasa menggunakan internet. Namun media sosial sebagai alat kerja sudah perlu untuk digunakan dan pemerintah bisa menyediakan petugas emandu bilamana masyarakat harus menggunakan media online untuk mengurus berkas atau dokumen di kantor pemerintahan. anggota 4. Kinerja Pelayanan dan Pemanfaatan Media Sosial Sebagaimana data-data yang telah dipaparkan dan analisis data yang dikemukakan, maka dapat dijelaskan bahwa seorang pegawai atau petugas pelayanan di pemerintahan daerah dapat dikatakan memiliki kinerja yang baik jika dapat melaksanakan tugas dan pekerjaanya sesuai dengan kualitas, kuantitas dan pelaksanaan tugas tepat waktu tidak ada penundaan pekerjaan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan dalam aturan kerja (SOP) yang dikenal dengan juklak (petunjuk dan pelaksanaan teknis pekerjaan). 73
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Kemudian dalam penggunaan social media sebagai alat pelayanan masyarakat pada jam kerja di ruang pelayanan yang dapat diakses dengan mudah, misalkan pengiriman berkas-berkas atau dokumen antar instansi Kecamatan ke Kelurahan atau sebaliknya, atau dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipili untuk melakukan cek atau verfikasi berkas di Kelurahan dapat dilakukan dengan proses cepat tanpa perlu melibatkan seorang pegawai untuk mengunjungi kantor kecamatan dan kelurahan. (2010), secara praktis penggunaan media sosial dapat menghasilkan kinerja yang efektif dan efisien. Dalam penelitian ini dapat dicontohkan seperti mengirim file atau berkas dari unit kerja untuk keperluan verifikasi data atau dokumen kependudukan maka unit yang dituju dapat melakukan cek atau koreksi segera dan mengirimkan tanggapan, sehingga alur dan waktu pelayanan menjadi lebih pendek, dan masyarakat yang membutuhkan pelayanan atas surat-surat atau dikumen dapat segera memperolehnya dalam waktu yang relatif lebih pendek dan tenaga yang lebih kecil. Dalam penelitian Lesmana Pemanfaatan media sosial yang diluar LAN (local Area Network) sebagai alat pelaporan inerja pada publik juga relatif efektif, untuk menjelaskan pada publik kegiatan pemerintah daerah, proses kerja, prestasi kerja dan berbagai kegiatan prestasi serta berita yang menyangkut berbagai aspek untuk kepenringan masyarakat. Menurut Moenir (2007), pemanfaatan media sosial dalam proses pelayanan juga relatif efektif, karena di media 74
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat sosial juga menyediakan fitur pribadi (feature privat) atau kelompok, yang seorang pegawai dalam mengirimkan file-file dokumen dalam bentuk scan atau dokumen poto ke unit-unit kerja yang lain sesuai kebutuhan, dan menginformasikan berbagai hal yang penting untuk keperluan kerja pelayanan masyarakat. Sehingga tentu waktu jam kerja akan lebih efektif dan dapat menolong pegawai menyelesaikan pekerjaan yang lain. Dengan begitu pegawai dapat dikatakan memiliki kinerja yang baik karena membantu memaksimal- kan waktu jam kerja dan meghasilkan output yang baik. Pada saat ini, penggunaan media sosial tidak lagi melihat tempat/lokasi maupun waktu, melalui smartphone seorang pegawai bagian pelayanan kapan saja dan dimana saja bahkan termasuk di rumah saat libur pun dapat memberikan tanggapan dan pelayanan pada masyarakat bilamana dipandang masyarakat saat mebutuhkan, tanpa mengganggu aktivitas waktu untuk keluarga. Untuk mencapai model pemanfaatan yang relatif efektif dan tidak mengganggu antara kerja dan keluarga, maka setiap pegawai juga dituntut memiliki kontrol yang baik atas pemanfaatan media sosial antara pekerjaan, pribadi dan urusan sosial lainnya. Penggunaan media sosial bila ditinjau dari efektivitas kerja di atas sudah pasti sangat dipengaruhi oleh lama waktu efektif seorang karyawan atau pegawai dalam menyelesaikan tugas pelayanan di ruang pelayanan yang dipenuhi antrian. Untuk itu itu pemanfaatan media sosial perlu menunjuk beberapa pegawai, yang pihak pemerintah daerah dapat 75
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. mengoptimalkan beberapa pegawai yang memiliki beban kerja yang relatif lebih sedikit dengan waktu yang relatif lebih pendek. Namun demikian menurut penjelasan masyarakat yang menerima pelayanan pemerintahan dan penjelasan beberapa pegawai, penggunaan media sosial antara memberikan pelayanan masyarakt dengan untuk kepentingan pribadi sulit diukur waktunya yang kemungkinan waktu yang diperguna- kan adalah sama. Seperti halnya seorang pegawai yang menggunakan media sosial disaat bekerja, apakah untuk memberikan pelayanan atau untuk hal lain yang bersifat pribadi, ini perlu peyadaran atas petugas bagian pelayanan online dan pengawasan yang efektif. Pemanfaatan media sosial di lingkungan pemerintah daerah yang banyak dikritik masyarakat akibat kelalain dalam pemberian pelayanan merupakan terbuangnya waktu efektif kerja, dan banyak hal- hal yang diperoleh dalam bermedia sosial tentunya akan mempengaruhi pisikis seseorang dalam bekerja. Hal itu jelas mengganggu, mempengaruhi semangat, motivasi, etos kerja, dan prestasi kerja. Penggunaan media sosial pada akhirnya membentuk berkomunikasi, dan mendukung berinteraksi, dan berkolaborasi antara pegaai pemerintahan dengan masyarakat terkait dengan kebijakan publik. Selain itu media sosial mampu menawarkan cara yang lebih cepat dan tepat untuk berpartisipasi dalam pertukaran informasi melalui daring (dalam jaringan/online), sehingga terbangun komunikasi dan interaksi dengan masyarakat, hubungan cara baru dalam 76
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat masyarakat pemerintah harus mampu memanfaatkan media sosial untuk meraih perhatian dan dukungan khalayak luas serta tidak lagi semata-mata bertahan dengan cara-cara komunikasi yang konvensional. Pengguna media sosial pada akhirnya membangun sebuah komunitas sehingga terjalin komunikasi yang intensif. Proses komunikasi karena ketertarikan yang sama terhadap suatu hal akan cepat membangun opini masyarakat yang berdampak pada citra dan reputasi serta kinerja pemerintah. 77
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Bagian 5 Kesimpulan Berdasarkan seluruh proses dan hasil penelitian yang dipaparkan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut. 1. Pemanfaatan Media Sosial sebagai alat Kerja Penggunaan media sosial oleh pegawai pemerintahan daerah, terutama pada saat jam kerja berlangsung di ruang pelayanan masyarakat telah menimbulkan aktivitas kerja yang dinilai menjadi lebih lambat, dan masyarakat penerlima layanan merasa kurang diperhatikan, dan petugas dinilai kurang respon dan menilai petugas pelayanan lebih menikmati peralatan kerjanya dibandingkan dengan fokus pada pelayanan masyarakat secara langsung. Pemanfaatan media secara praktis sangat efektif membantu pekerjaan, dan hubungan antar sub uni kerja dalam pelayanan dokumen dan berkas perijinan yang dibutuhkan masyarakat, namun penggunaan media sosial yang diketahui masyarakat justru 78
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat sebagai alat bermain dan kesenangan pribadi yang menghambat proses kerja. 2. Dasar Pemikiran Penelitian paratur pemerintahan daerah, khususnya di bidang pelayanan pelayanan masyarakat mengacu pada Undang-Undang No 32 Tahun 2004, tentang otonomi daerah, dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/ Pelayanan 2003 masyarakat; Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Pemikiran penilaian tentang kinerja tentang Pedoman Penyelenggaraan 3. Proses Penelitian Penelitian menggunakan metode survei ini mengambil 432 responden masyarakat dari berbagai daerah di Jawa Timur melalui non probability sampling, yan proses pemilihan sampling dilakukan secara purposive incidental pada populasi yang ditemui di lokasi penelitian. Subjek penelitian adalah masyarakat Jawa Timur yang berdomisili di Jawa Timur, dan sedang atau pernah memiliki pengalaman menerima pelayanan pemerintahan daerah dalam kurun waktu satu tahun terakhir (2012-2013). Dalam penelitian ini mengambil 105 partisipan yaitu pegawai pemerintahan daerah untuk pengambilan data terkait dengan pemanfaatan media sosial, tujuan dan respon masyarakat terhadap 79
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. penggunaan media sosial. Hasil data-data yang terkumpul dilakukan analisis cluster melalui metode K-Mean Cluster atau non hierarchi Cluster, yang mengelompokkan subjek atau masyarakat dalam 5 kelompok. 4. Kelompok Masyarakat Cara Penilaian Kinerja Hasil analisis cluster mengelompokkan subjek penelitian dalam 5 kelompok yaitu: a. Kelompok 1 (17%) yang diinterprestasikan sebagai possitive group yang menilai kinerja pemerintahan daerah tergolong sudah baik dan sangat baik. b. Kelompok 2 (29%) yang diinterpretasikan sebagai Evaluative Group yang menilai kinerja pemerintahan daerah khususnya bidang pelayanan sudah baik, namun masih harus lebih diperbaiki beberapa kekurangan didalamnya, terutama kompetensi pegawai dan masalah sikap kerja. c. Kelompok 3 (22%) yang di interpretasikan sebagai Critisis Group menilai keseluruhan proses kerja sudah cukup baik, namun masih banyak kekurangan mulai dari kompetensi pegawai, sikap kerja, dan fasilitas kerja yang masih perlu diprbaiki. d. Kelompok 4 (7%) yang diinterpretasikan sebagai Perfectionism Group, yaitu sebagian kecil dari subjek penelitian yang memiliki penilaian buruk dan kurang baik pada kinerja pemerintahan daerah, mulai dari kompetensi, sikap kerja, efektivitas dan efisiensi serta 80
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat fasilitas kerja yang dinilai masih kurang dalam ukuran masyarakat itu sendiri. e. Kelompok 5 (25%) yang diinterpretasikan sebagai Urban Complex Group yang merupakan kelompok paling besar dari keseluruhan subjek, yang memiliki beragam penilaian dan beragam alasan serta beragam latar belakang pendidikan masyarakat, dan dapat menerima kelebihan dan kekurangan atas proses kerja pemerintah. 5. Penilaian Kinerja Pemerintah Daerah Hasil analisis penilaian masyarakat terhadap kinerja pemerintahan daerah, khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat diperoleh Mean Importance Score (MIS) sebsar 3,30 dan Weight Factors (WF) sebsar 64,75 yang termasuk dalam kategori kinerja pemerintahan daerah di bidang pelayanan adalah baik, sedangkan nilai Publict Satisfaction Index (CSI) sebesar 81,67 yang berarti kinerja pemerintahan daerah pada seluruh tergolong baik dan memberikan kepuasan pada masyarakat. indikatornya 6. Pemanfaatan Media Sosial Sebagaimana hasil tanggapan pada masing-masing kelompok maka diketahui bahwa tidak semua kelompok masyarakat mengakses media sosial terutama mencari dan memperoleh informasi tentang berbagai hal yang terkait dengan proses dan kinerja pemerintahan daerah. Selain itu masih diragkan kompetensi dan kesipan petugas pelayanan masyarakat apabila melaksanakan proses kerja pelayanan 81
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. melalui media sosial. Kritik tentang penggunaan media sosial yang dinilai masih belum menunjukkan kerja yang efektif masih perlu menjadi pertimbangan, meskipun secara fungsi media sosial dapat membantu proses kerja sehingga proses kerja menjadi lebih efektif dan efisien. 82
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Daftar Pustaka Alewine, TC. (2002). Seri Manajemen Sumber Daya Manusia: Kinerja dan Penilaian Kinerja dan Standar Kinerja, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo-Kelompok Gramedia. As'ad, M (2009). Psikologi Industri. Edisi Keempat, Cetakaan Kedua Liberty, Yogyakarta Bernardin, H., John and Russel, Joyce C.A (2002). Human Resources Management: An Experimental Approach, Mc. Graw Hill Inc. Singapura. Bungin, B. (2011). Konstruksi Sosial Media Massa. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Croteau, D., dan Hoynes, W. (2002). Media Society. California: Pine Forge Press. Curran, J dan Gurevitch, M. (2000). Mass Media and Society. London: Arnold Dendardt, J dan Janaet, V. (2013). Pelayanan Publik Baru dari Manajemen Streering ke Serving. Yogyakarta: Kreasina. Dwiyanto, A. (1995). Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: FISIPOL UGM. Dwiyanto, A. (2005). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik (2005th ed.). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Firsan, N (2013). Pengaruh Media Terhadap Perilaku Sosial, Thesis, Fakulas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Kampus B Jakarta Pusat. 83
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Gibsons, James H, Ivancevich, John M, and Donelly. (2003). Organisasi dan Manajemen. Perilaku, Struktur dan Proses. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga Hartley, John. (2010). Communications, Cultural, &Media Studies. Yoghyakarta: Jalasurta. Jin, Dal Yong (2010). Global Media Convergence and Cultural and Patterns Emerging Transformation: Characteristics. Hongkong: IGI Global Published Social Kaplan, A.M., dan Haenlein, M (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons. Vol. 53 (1), p: 59-68. Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Asas- Asas Pelayanan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kreitner, R., dan Kinicki, A. (2010). Organizational Behavioral. Edisi 3. Boston : McGraw-Hill. Lesmana, GNA (2010). Analisis Pengaruh Media Sosial Twitter Terhadap Pembentukan Brand Attachment (Studi: PT. XL AXIATA), Tesis, Program Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia Mahmudi. (2013). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Mangkunegara, A.P (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Cetakan keenam. Remaja Rosda Karya: Bandung. 84
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat Moenir, M (2007), Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara. Nitisemito, A, S. (2010). Manajemen Personalia: Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Ghalia Indonesia. Tika, P. (2009). Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: PT. Bhumi Aksara Undang-Undang Nomor Pemerintahan Daerah 23 Tahun 2004 Tentang Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik Undang-Undang Nomor Pemerintahan Daerah 32 Tahun 2004 Tentang Zainun, Buchari. (2002). Administrasi dan Manajemen Pemerintahan Negara Indonesia menurut UUD 1945. Jakarta: Haji Masagung. 85
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Profil Penulis : Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. Nama Tempat , tanggal lahir : Boyolali, 14 Januari 1953. Agama Kewarganegaraan Jenis Kelamin Status Nama Ibu Kandung Pekerjaan : Islam. : Indonesia. : Laki - laki. : Menikah. : Hj. Sutinah : Anggota DPRD Propinsi Jawa Timur Periode 2014 - 2019 Alamat Dan Periode 2019 - 2024 : Griya Sedati Indah Jl. Kunti B-5 Sedati Sidoarjo JawaTimur. Telepon : (031) - 8676360 Fax : (031) - 8682353 081332633800, 081333749287. 86
Pemanfaatan Media Sosial dan Pengukuran Kinerja Pelayanan Masyarakat PENDIDIKAN : TINGKAT SR NAMA SEKOLAH SR. Negeri Sambi - Boyolali LULUS 1964 SMP SMP Muh. Simo - Boyolali 1968 SPG SPG Muh. Simo - Boyolali. 1971 ASMI ( SARJANA MUDA) - BA ASMI Surabaya. 1975 UNIVERSITAS (S-1) Universitas Putra Bangsa - Fakultas Pertanian (Agronomi) 1999 UNIVERSITAS (S-1) STIE YAPAN Surabaya - Jurusan Manajemen 2012 UNIVERSITAS (S-2) Universitas Narotama Surabaya - Magister Managemen (MM) 2001 UNIVERSITAS (S-3). Universitas Brawijaya Malang. 2009 87
Dr. HM. Noer Soetjipto, SP., SE., MM. DATA PENGALAMAN PEKERJAAN 1. Direktur PT. Tjipto Tulus Nugraha (Real Estate) 1978 - 1983 2. Direktur CV. Tani Karya Makmur (Industri Pupuk) 1983 - 1987 3. Direktur PT. Bumi Sidoarjo Permai (Real Estate) 1987 - 1990 4. Direktur PT. Kusuma Dipa Nugraha(Industri Pupuk) 1990 - sekarang. 5. Dosen S1 Ilmu Ekonomi Fakultas Pertanian U.M.G Gesik 2000 - 2014 6. Dosen STIE ABI Surabaya 2003 - 2016 7. Dosen LB UPN Surabaya 2010 - 2014 8. Dosen Pasca Sarjana STIE ABI 2012 - 2016 9. Dosen Pasca Sarjana STIE YAPAN Surabaya 2016 - sekarang 10. Penulis Buku untuk Program Studi Mahasiswa S1 dan S2 dengan Judul : 1. Manajemen Sumber Daya Manusia 2. Dasar - Dasar Manajemen 3. Manajemen Strategi 4. Manajemen Resiko 5. Manajemen Pemasaran 88