TINGKAT KEPUASAN SISWA TERHADAP JASA PELAYANAN DI SEKOLAH BULUTANGKIS NATURA PRAMBANAN TUGAS AKHIR SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Oleh: Pungky Candra Halim NIM. 14601241028 PRODI PENDIDIKAN JASMANI KESEHATAN DAN REKREASI JURUSAN PENDIDIKAN OLAHRAGA FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2018
MOTTO 1. Terkadang pengorbanan juga salah satu bentuk dari kebanggaan. (Kingsman) 2. Yang ingin menjadi atlet bulutangkis harus giat berlatih dan bekerja keras, kedisiplinan sangat diperlukan untuk menjadi seorang juara. (Taufik Hidayat) 3. Sering kali kita membutuhkan lebih banyak keberanian untuk berani melakukan yang benar dari pada takut untuk salah. (Abraham Lincoln) 4. Yen mlebu lapangan Musuh dudu lawan Anane kekancan Ngadu ketrampilan Luwih seneng oleh konco sek peng-pengan Luwih seneng oleh konco sek peng-pengan (Amat Komari) v
PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, kupersembahkan karya kecilku ini untuk orang yang kusayangi: 1. Orang Tuaku, Ibu Prabandari Wahyu Ningsih yang senantiasa mendoakanku, memberi dukungan, motivasi, kasih sayang, materi, dan segalanya yang tak pernah berhenti dicurahkan padaku. Untuk ibu, saya bangga bisa terlahir dari rahim sepertimu. Maafkan anakmu yang belum bisa membalasnya doakan anakmu ini sukses dan membuat keluarga kecil ini bangga, untuk Ayahku Supriyanto (alm), ini sebuah usaha anakmu untuk meraih gelar sarjana meskipun ayah tidak dapat merasakan kebahagiaan didunia bersama namun ayah pasti bahagia di alam sana dan doa kami selalu untukmu. 2. Untuk kedua kakakku tercinta terima kasih atas bimbingan dan arahan kepadaku selama ini sebagai pengganti seorang ayah. Doakan adikmu ini sukses dan dapat membahagiakan keluarga kecil ini. vi
TINGKAT KEPUASAN SISWA TERHADAP JASA PELAYANAN DI SEKOLAH BULUTANGKIS NATURA PRAMBANAN Oleh: Pungky Candra Halim NIM. 14601241028 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Metode yang digunakan adalah survei. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten yang berjumlah 37 siswa. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif yang disajikan dalam bentuk persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berada pada kategori "sangat rendah" sebesar 10,81% (4 siswa), "rendah" sebesar 21,62% (8 siswa), "sedang" sebesar 29,37% (11 siswa), "tinggi" sebesar 37,84% (14 siswa), dan "sangat tinggi" sebesar 0% (0 siswa). Kata kunci: tingkat kepuasan, jasa pelayanan, sekolah bulutangkis Natura vii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya, Tugas Akhir Skripsi dalam rangka untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan dengan judul "Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan" dapat disusun sesuai dengan harapan. Tugas Akhir Skripsi ini dapat diselesaikan tidak lepas dari bantuan dan kerjasama dengan pihak lain. Berkenaan dengan hal tersebut, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Amat Komari, M.Si., Dosen Pembimbing Tugas Akhir Skripsi dan Ketua Penguji yang telah banyak memberikan semangat, dorongan, dan bimbingan selama penyusunan Tugas Akhir Skripsi ini. 2. Sekretaris dan Penguji yang sudah memberikan koreksi perbaikan secara komprehensif terhadap Tugas Akhir Skripsi ini. 3. Dr. Guntur., Ketua Jurusan Pendidikan Jasmani Kesehatan dan Rekreasi beserta dosen dan staf yang telah memberikan bantuan dan fasilitas selama proses penyusunan pra proposal sampai dengan selesainya Tugas Akhir Skripsi ini. 4. Prof. Dr. Wawan S. Suherman, M.Ed., Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan yang memberikan persetujuan pelaksanaan Tugas Akhir Skripsi 5. Kepala di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan, yang telah memberi ijin dan bantuan dalam pelaksanaan penelitian Tugas Akhir Skripsi ini. 6. Para pengurus di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan yang telah memberi bantuan memperlancar pengambilan data selama proses penelitian Tugas Akhir Skripsi ini. 7. Semua pihak, secara langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat disebutkan di sini atas bantuan dan perhatiannya selama penyusunan Tugas Akhir Skripsi ini. 8. Semua teman-teman PJKR 2014 Kelas A yang selalu memberikan semangat, serta buat seseorang yang selalu memberikan motivasi, doa, dan dorongan. viii
DAFTAR ISI Halaman i HALAMAN JUDUL ... ii HALAMAN PERSETUJUAN ... iii HALAMAN PERNYATAAN ... HALAMAN PENGESAHAN ... iv HALAMAN MOTTO ... v HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi ABSTRAK ... vii KATA PENGANTAR ... viii DAFTAR ISI ... x DAFTAR TABEL ... xii DAFTAR GAMBAR ... xiii DAFTAR LAMPIRAN ... xiv BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... B. Identifikasi Masalah ... C. Batasan Masalah... D. Rumusan Masalah ... E. Tujuan Penelitian... F. Manfaat Hasil Penelitian ... 1 6 7 7 7 7 BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Deskripsi Teori ... 1. Hakikat Kepuasan... 2. Kualitas Layanan ... 3. Hakikat Permainan Bulutangkis ... 4. Profil Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan ... 5. Kategori Usia berdasarkan Sistem Kejuaraan PBSI... B. Penelitian yang Relevan ... C. Kerangka Berpikir ... 9 9 16 19 28 29 31 32 BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... B. Tempat dan Waktu Penelitian ... C. Populasi dan Sampel Penelitian ... D. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... E. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data ... F. Validitas dan Realiabilitas... G. Teknik Analisis Data ... 34 34 34 35 36 38 42 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 43 x
1. Faktor Berwujud (Tangibles) ... 2. Faktor Keandalan (Reliability) ... 3. Faktor Definisi Operasional Variabel Penelitian) ... 4. Faktor Jaiminan (Assurance)... 5. Faktor Empati (Emphaty) ... B. Pembahasan ... C. Keterbatasan Hasil Penelitian ... 45 47 48 50 52 53 59 1. Faktor Berwujud (Tangibles) ... 2. Faktor Keandalan (Reliability) ... 3. Faktor Definisi Operasional Variabel Penelitian) ... 4. Faktor Jaiminan (Assurance)... 5. Faktor Empati (Emphaty) ... B. Pembahasan ... C. Keterbatasan Hasil Penelitian ... 45 47 48 50 52 53 59 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... B. Implikasi... C. Saran... xi 60 60 61 62 64
DAFTAR GAMBAR Halaman 15 Gambar 1. Kepuasan Pelanggan ... 20 Gambar 2. Lapangan Bulutangkis ... Gambar 3. Tiang dan Jaring... Gambar 4. Shuttlecock ... Gambar 5. Raket ... Gambar 6. Sepatu dan Pakaian Bulutangkis... Gambar 7. Diagram Batang Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan Klaten ... Gambar 8. Diagram Batang Faktor Berwujud (Tangibles) ... Gambar 9. Diagram Batang Faktor Keandalan (Reliability) ... Gambar 10. Diagram Batang Faktor Daya Tanggap (Responsivennes) ... Gambar 11. Diagram Batang Faktor Jaminan (Assurance) ... Gambar 12. Diagram Batang Faktor Empati (Emphaty) ... xii 22 23 23 24 24 44 46 48 49 51 53 21 22 21 21 22 21
DAFTAR TABEL Tabel 1. Halaman Batasan Usia dalam Bulutangkis... 20 Tabel 2. Kisi-kisi Instrumen Uji Coba ... Tabel 3. Hasil Uji Coba Validitas Instrumen ... Tabel 4. Kisi-kisi Instrumen Penelitian... Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas ... Tabel 6. Norma Penilaian... Tabel 7. Deskriptif Statistik Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan Klaten ... Tabel 8. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan Klaten ... Tabel 9. Deskriptif Statistik Faktor Berwujud (Tangibles)... Tabel 10. Distribusi Frekuensi Faktor Berwujud (Tangibles)... Tabel 11. Deskriptif Statistik Faktor Keandalan (Reliability) ... Tabel 12. Distribusi Frekuensi Faktor Keandalan (Reliability) ... Tabel 13. Deskriptif Statistik Faktor Daya Tanggap (Responsivennes)... Tabel 14. Distribusi Frekuensi Faktor Daya Tanggap (Responsivennes) ... Tabel 15. Deskriptif Statistik Faktor Jaminan (Assurance) ... Tabel 16. Distribusi Frekuensi Faktor Jaminan (Assurance) ... Tabel 17. Deskriptif Statistik Faktor Empati (Emphaty)... Tabel 18. Distribusi Frekuensi Faktor Daya Tanggap (Responsivennes) ... xiii 29 37 40 41 41 42 43 44 45 46 47 47 49 49 50 51 52 52 21 22 21 21 21 21 21
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Izin Penelitian dari Fakultas... Lampiran 2. Surat Keterangan Penelitian dari Natura Prambanan ... Lampiran 3. Angket Uji Coba... Lampiran 4. Data Uji Coba ... Lampiran 5. Validitas dan Reliabilitas... Lampiran 6. Tabel r... Lampiran 7. Angket Penelitian ... Lampiran 8. Data Penelitian... Lampiran 9. Deskriptif Statistik... Lampiran 10. Dokumentasi Penelitian... xiv Halaman 65 66 67 70 71 73 74 77 79 82
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bulutangkis merupakan salah satu olahraga populer di dunia. Bulutangkis mampu memberikan peran dalam menyatukan sosialitas hampir di semua kalangan. Dalam bidang olahraga, bulutangkis merupakan salah satu cabang olahraga yang banyak dimainkan di masyarakat dalam berbagai tingkatan sosial. Bulutangkis dapat menembus masyarakat kalangan bawah sampai masyarakat kalangan atas. Hampir di setiap negara, bulutangkis mampu memberikan perannya yang positif untuk mengubah pandangan individu yang negatif menjadi satu hal yang dapat memberikan sumbangan karya. Bulutangkis merupakan salah satu olahraga yang terkenal di Indonesia. Olahraga ini menarik minat berbagai kelompok umur, berbagai keterampilan, pria maupun wanita memainkan olahraga ini di dalam atau di luar ruangan untuk rekreasi juga sebagai ajang persaingan. Shuttlecock bulutangkis tidak dipantulkan ke lantai dan harus dimainkan di udara, sehingga permainan ini merupakan permainan cepat yang membutuhkan gerak reflek yang baik dan tingkat kebugaran yang tinggi (Grice, 2007: 1). Teknik dasar bulutangkis harus betul-betul dipelajari terlebih dahulu, guna mengembangkan mutu prestasi bulutangkis sebab menang atau kalahnya seorang pemain di dalam suatu pertandingan salah satunya ditentukan oleh penguasaan teknik dasar permainan. Prestasi maksimal seorang atlet dapat terwujud, maka memerlukan berbagai faktor yang mendukung. Suharno (1993: 3), berpendapat bahwa faktor- 1 tingkat
faktor pendukung prestasi maksimum adalah endogen dan eksogen. Faktor endogen terdiri atas kesehatan fisik dan mental yang baik, penguasaan teknik yang sempurna, masalah-masalah taktik yang benar, aspek kejiwaan, dan kepribadian yang baik dan adanya kematangan juara yang mantap. Faktor-faktor eksogen meliputi pelatih, keuangan, alat, tempat, perlengkapan, organisasi, lingkungan, dan partisipasi pemerintah. Semakin populernya bulutangkis dan menjadi olahraga yang universal di kalangan masyarakat terutama bangsa Indonesia yang menjadikan bulutangkis sebagai olahraga favorit, maka berkembang banyak juga berdiri sekolah bulutangkis yang menjamur di setiap daerah-daerah bahkan di pelosok tempat yang terpencil. Sekolah bulutangkis merupakan suatu bentuk wadah pembinaan bakat potensi anak dalam olahraga khususnya pada cabang olahraga bulutangkis. Pembinaan anak dalam sekolah bulutangkis pada umumnya bertujuan untuk memberikan pelatihan kepada anak-anak yang berminat terhadap olahraga bulutangkis. Fenomena yang ada dan terjadi dalam sekolah bulutangkis yaitu ada beberapa sekolah bulutangkis yang bergeser fungsi dan peran menjadi ajang bisnis bagi sekelompok orang yang hanya ingin mengambil keuntungan dari sekolah bulutangkis. Di mana dapat terlihat sekolah bulutangkis yang sehat dan baik memilki manajemen yang jelas, memiliki kurikulum yang jelas di tiap-tiap kelompok umur, memilki fasilitas sarana dan prasarana yang lengkap, dan yang paling penting adalah memiliki staff pelatih yang berkualitas dan mengetahui tentang ilmu kepelatihan. 2
Upaya pencapaian prestasi tinggi perlu diupayakan terus-menerus. Di Indonesia terdapat Sekolah Bulutangkis hampir di setiap daerah. Sekolah Bulutangkis memberikan pelatihan-pelatihan yang intensif untuk menciptakan siswa-siswa handal agar mampu berperan dalam pencapaian prestasi perbulutangkisan di Indonesia. Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten merupakan salah satu sekolah bulutangkis yang berada di Kecamatan Prambanan. Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten termasuk salah satu klub bulutangkis yang berada di Sleman. Latihan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berjalan cukup baik, latihan dilaksanakan tiga kali dalam satu minggu, yaitu hari Senin, Rabu, dan Jum'at dari pukul 17.00-20.00 WIB. Sarana dan prasarana yang digunakan juga cukup memadai, misalnya lapangan yang digunakan untuk latihan cukup bagus dan merupakan lapangan indoor yang berlokasi di Gedung Serbaguna, Desa Tlogo, Prambanan. Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten secara umum masih terlihat fluktuatif dalam segi minat siswa dalam berlatih, terutama di kelompok usia yang menginjak remaja. Pada saat observasi, dalam proses latihan menurut pengamatan terlihat semakin sedikitnya dan berkurang secara berkala siswa yang ikut peran serta dalam latihan. Menurunnya jumlah peran serta siswa dalam proses latihan dan fenomena pindahnya siswa ke Sekolah bulutangkis lain. Hal tersebut menimbulkan beberapa pertanyaan mengenai, bagaimana kinerja Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. Selain itu berbagai macam kendala yang kurang mendukung kegiatan latihan di Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten, salah satunya adalah 3
kurangnya alat dan fasilitas dalam menunjang keberhasilan latihan. Alat dan fasilitas merupakan hal yang juga perlu mendapatkan perhatian dari pihak Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. Tersedianya alat dan fasilitas yang cukup serta kondisi alat dan fasilitas yang baik akan menjadikan proses latihan lebih efektif. Hasil observasi di Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten menunjukkan bahwa fasilitas yang ada meliputi; jumlah cone/kerucut hanya ada sekitar 10 buah cone, dan 5 pecah banyak yang sudah tidak layak pakai. Shuttlecock yang digunakan sudah banyak yang rusak, sehingga latihan jadi kurang efektif, kondisi lapangan sudah cukup baik tetapi masih cukup licin jika digunakan. Ditambah lagi pengamatan peneliti, kualitas layanan masih kurang dan perlu ada peningkatan pada layanan untuk mencapai kepuasan siswa. Menurut Tjiptono (2006: 195) mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tugas dari seorang pelatih selain membimbing, dalam pandangan ekonomi yaitu menjadi pelayan pemain dalam hal proses latihan yang diterapkan kepada pemainnya. Ditambahkan Tjiptono (2006: 6), jasa yaitu berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Supranto (2006: 227) sebagai berikut: "Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kualitas layanan secara garis lurus berhubungan 4
dengan kepuasan yang mendukung agar dapat tercipta kualitas layanan yang baik. Kepuasan mencakup dalam berbagai bidang yang ada dalam kehidupan saat ini. Hal itu dapat dilihat dari cakupan bidang yang berhubungan dengan kepuasan antara lain: bidang ekonomi, dalam bidang hukum, agama, pendidikan, maupun dalam bidang olahraga. Dalam hal ini yang akan dibahas adalah kepuasan dalam bidang olahraga yang dapat dilihat dari berbagai aspek olahraga yang ada. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000: 52). Lupiyoadi (2004: 349) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Memberikan layanan yang memuaskan dan berkualitas dalam proses latihan dan memperhatikan faktor-faktor pelayanan dapat membantu siswa dan klub meraih prestasi terbaik. Hal ini tentu tidak mudah bagi suatu klub untuk menyediakan keperluan dan kebutuhan yang sesuai dengan siswa. Klub dituntut untuk terus memberikan pelayanan dan fasilitas yang memuaskan, serta mengikuti 5
perkembangan yang ada agar dapat bersaing dan menjadi klub yang berkualitas. Kenyataan yang berada di lapangan disimpulkan beberapa alasan dari penelitian yang dilakukan dalam kepuasan siswa terhadap pelayanan Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten, pengelola klub baik pelatih maupun pengurus kurang memperhatikan secara baik layanan yang diberikan baik dari fasilitas dan sarana lainnya. Harapannya dari perbedaan yang ada di tiap-tiap klub di Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten umumnya dalam layanan dan metode melatih, diperoleh suatu pemikiran terhadap fenomena yang terjadi atas perbedaan pelayanan dan metode yang diberikan pada tiap klub dengan meneliti dan mengamati secara seksama perbandingan dari klub satu dan klub lainnya atas kualitas layanan sarana dan prasana berdasarkan faktor tangibles, reliability, responsifenes, asurence dan emphaty dalam kualitas layanan Sekolah Bulutangkis Natura Kabupaten Sleman. Dari uraian masalah di atas peneliti menarik judul yaitu "Kepuasan Siswa terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan" B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut dapat diidentifikasi permasalahan sebagai berikut: 1. Semakin sedikitnya dan berkurang secara berkala siswa yang ikut peran serta dalam latihan bulutangkis di Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. 2. Belum tersedianya alat yang lengkap dalam menunjang keberhasilan kegiatan latihan bulutangkis di Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. 6
3. Fasilitas di Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten banyak yang sudah tidak layak pakai. 4. Belum diketahui kepuasan atlet terhadap kualitas layanan sekolah bulutangkis di Natura Prambanan Klaten. C. Pembatasan Masalah Agar masalah tidak terlalu luas maka perlu adanya batasan-batasan sehingga ruang lingkup penelitian menjadi jelas. Maka masalah yang akan dibahas dalam penilitian ini perlu dibatasi pada tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. D. Rumusan Masalah Berdasarkan batasan masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan diteliti yaitu: "Seberapa tinggi tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten?" E. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. F. Manfaat Penelitian Berdasarkan ruang lingkup dan permasalahan yang diteliti, penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Teoretis Penelitian ini diharapkan sebagai tambahan informasi, referensi maupun penelitian pembanding khususnya kepada pembina olahraga dan pelatih 7
bulutangkis tentang pentingnya tingkat kepuasan atlet terhadap kualitas layanan sekolah bulutangkis, serta sebagai bahan referensi untuk penelitian yang sama atau sejenis guna pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang olahraga terutama bulutangkis. 2. Manfaat Praktis a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi terhadap sekolah bulutangkis terutama pengurus sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dalam usaha meningkatkan kualitas layanan pada proses pembinaan pemain sehingga anak dapat berkembang dengan baik dan lebih termotivasi untuk berlatih bulutangkis dengan pelatih yang diharapkan. b. Memberikan pengetahuan terhadap kualitas layanan sekolah bulutangkis Natura Kabupaten Sleman dan sebagai bahan masukan atau saran kepada pengurus agar dapat meningkatkan kualitas layanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten sehingga menjadi lebih baik lagi dan dapat memenuhi kepuasan siswa yang diinginkan. 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Teori 1. Hakikat Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Setiap individu pasti memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan nilai-nilai yang berlaku pada dirinya. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan pada masing-masing individu, semakin memadai sarana dan prasarana, maka semakin tinggi tingkat kepuasannya, dan begitu pula sebaliknya. Setiap orang selalu terdorong untuk melakukan suatu tindakan yang mengarah kepada pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Bila mana tujuan tersebut tercapai, maka kemungkinan akan memperoleh kepuasan (Lupiyoadi, 2004: 92). Jika dilihat dari kosa katanya, kata "kepuasan" atau "satisfaction" berasal dari bahasa Latin "satis" yang artinya cukup baik, memadai dan "fasio" yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu" atau "membuat sesuatu yang memadai" (Tjiptono, 2006: 349). Sedangkan Zeithaml dkk., (2006: 110) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: "Satisfaction is the customer's evaluation of a product or service in termas of whether that product or services has meet the customer's needs and expectations". Artinya kepuasan adalah hasil evaluasi dari konsumen terhadap produk atau jasa di mana produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang konsumen butuhkan dan sesuai dengan harapan . Apabila jasa yang ia terima sesuai atau bahkan melebihi harapan, maka pelanggan akan puas. Namun 9
sebaliknya, apabila jasa yang ia terima tidak sesuai dengan yang ia harapkan, maka ia akan kecewa atau tidak puas. Menurut Oliver dalam Supranto (2006: 59), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan suatu perasaan yang diperoleh setelah mendapatkan hasil dalam hal ini barang atau jasa sesuai dengan harapan yang dimiliki. Menurut Kotler dalam Principle of Marketing 7e seperti yang dikutip dalam Tjiptono (2006: 351) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, pelanggan akan mendapatkan rasa puas apabila layanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya, pelanggan tidak akan merasa puas apabila layanan yang menjadi kebutuhannya tidak sesuai dengan harapan. Menurut Kotler (2000: 56) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang terima (Lupiyoadi, 2004: 96). Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh di bawah apa yang 10
diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah sekolah sepak bola. Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang nikmati memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 2000: 61). Kepuasan merupakan keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang ditampilkan dalam sikap positif dalam berbagai kegiatan dan tanggapannya menghadapi lingkungan luar. Menurut Lupiyoadi (2004: 192), kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Tjiptono, (2006: 50), "Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya." Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja (kualitas) yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kualitas di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas, kalau kualitas sesuai harapan, pelanggan akan puas. Apabila kualitas melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia. Pendapat ini juga disepakati oleh Band (dalam Musanto, 2004: 125) yang mengatakan kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Mowen (dalam Musanto, 2004: 125) menambahkan bahwa kunci terciptanya kepuasan pelanggan terletak pada kinerja yang ditunjukkan oleh agen yang diartikan sebagai kualitas agen tersebut. Dari hal ini semakin menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan 11
sangat berhubungan erat dengan kulaitas layanan maupun kulaitas produk dari penyedia layanan. Beberapa pengertian di atas semakin diperkuat pula oleh pendapat Irawan (2002: 2) bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapat value pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau yang sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan pelanggan akan didapat melalui produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value bagi pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Berdasarkan pendapat-pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan itu akan terwujud melalui hubungan positif antara harapan pelanggan terhadap kualitas/kinerja sebuah produk yang diberikan oleh produsen. Semakin besar kualitas/kinerja produk yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, akan semakin besar pula kepuasan pelanggannya. b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan seorang pelanggan atau pengguna jasa tidak akan didapatkan begitu saja dan dengan kadar yang tidak sama antara pengguna jasa pelayanan yang satu dengan yang lainya, hal ini menunjukkan adanya berbagai faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan/pengguna jasa. Sehingga perlu 12
diketahui faktor-faktor apa saja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasaan yang didapat oleh para pelanggan jasa. Menurut Moenir (dalam Yulairmi & Putu, 2007: 16), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu; (1) tingkah laku yang sopan, (2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (3) waktu penyampaian yang tepat, dan (4) keramah-tamahan. Selain itu faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berasal dari kesadaran para petugas yang berkecimpung di dalam layanan tersebut. Faktor aturan yang diberlakukan dalam pelaksanaan layanan. Faktor organisasi yang menjalankan sistem pelayanan juga memiliki pengaruh yang penting terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu juga faktor ketersediaan sarana dan prasarana sebagai penunjang layanan untuk memudahkan konsumen dalam mendapatkan produk yang diinginkan. Menurut Supranto (2006: 237) dapat dispesifikan dari teori jasa, pelayanan dan kepuasan pelanggan maka dihasilkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: 1) Faktor keandalan (reliability) Keandalan adalah kemampuan penyedia layanan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan konsisten dan terpercaya. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila kualitas produk/jasa yang diberikan sesuai dengan janjinya kepada para pelanggan. Faktor keandalan dalam penelitian ini misalnya kedatangan pelatih saat akan memulai pelatihan, ketepatan pelatih saat mulai latihan. 13
2) Faktor ketanggapan (responsiveness) Ketanggapan adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Ketanggapan akan memberikan pengaruh yang baik terhadap kepuasan pelanggan, karena tanggapan yang baik akan memberikan nilai kepuasan yang baik pula. Faktor ketanggapan dalam penelitian ini misalnya Pelatih memberikan evaluasi setelah latihan, Tanggapan klub dan pelatih dalam menerima kritik dan saran dari para anggotanya. 3) Faktor keyakinan (confidence) Keyakinan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau "assurance". Jadi, pelanggan akan merasa puas apabila ada jaminan terhadap kualitas layanan yang diberikan penyedia jasa maupun terhadap keamanan barang yang dibawa pelanggan. Faktor keyakinan dalam penelitian ini misalnya Klub dalam membantu memecahkan masalah, Klub dalam menerima masukan dari orang tua atlet. 4) Faktor empati (emphaty) Empati adalah adanya rasa peduli, pemberian perhatian pribadi bagi pelanggan. Hal ini menjadi penting karena kepuasan pelanggan juga akan tercapai apabila timbul rasa nyaman yang dialami oleh pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan yang diberikan. Faktor empati dalam penelitian ini misalnya Jaminan keselamatan atlet dalam proses berlatih melatih, Event / try out pertandingan persahabatan dengan klub lain. 14
5) Faktor berwujud (tangible) Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor ini juga akan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasaan pelanggan, karena semakin baik kulaitas dari fasilitas-fasilitas yang digunakan dalam pemberian jasa akan semakin baik pula tingkat kepuasan pelanggan. Faktor berwujud dalam penelitian ini misalnya Lapangan yang digunakan untuk latihan nyaman, Penerangan di dalam lapangan/ruangan. Gambar 1. Kepuasan Pelanggan (Sumber: Tjiptono, 2006: 25) Faktor secara umum yang mempengaruhi tingkat kepuasan adalah kualitas dari sarana dan prasarana pendidikan jasmani yang tersedia. Menurut Tjiptono (2006: 25), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, yaitu keanekaragaman produk (feature), keandalan (realibility), kesesuaian (conformance), daya tahan (durability), berujud (tangibles), jaminan (assurance). 15
1) Keanekaragaman produk (feature) adalah keanekaragaman alat-alat olahraga, sehingga proses pembelajaran pendidikan jasmani dapat terlaksana dengan baik di sekolah. 2) Keandalan (realibility) adalah kualitas sarana dan prasarana pendidikan jasmani dalam pembelajaran pendidikan jasmani dan ditunjang dengan tenaga pendidik yang telah sertifikasi. 3) Kesesuaian (conformance) adalah keguanaan masing-masing peralatan olahraga dalam tiap cabang olahraga. 4) Daya tahan (durability) adalah kemampuan suatu alat olahraga dalam pemakaian pada tiap pembelajaran pendidikan jasmani dapat memiliki nilai umur yang cukup lama. 5) Berujud (Tangibles) adalah penampilan dan kemapuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh sekolah. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain). 6) Jaminan (Assurance) adalah kemampuan suatu alat olahraga dalam memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pemakainya. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: tangibles atau bukti fisik, reliability atau keandalan responsiveness atau ketanggapan, assurance atau jaminan/kepastian, empathy atau kepedulian. 2. Kualitas Layanan Analisis kualitas pelayanan ini adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel di Journal of Marketing. Menurut Gaspersz (2006: 1), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Menurut Kotler (2000: 139), yang dimaksud dengan layanan adalah "suatu tindakan atau perbuatan yang tidak berwujud mana sebuah kelompok bisa 16
menawarkannya pada kelompok lain dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun". Sedangkan kualitas jasa atau kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan dari pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima Lima dimensi pokok kualitas layanan dalam Zeithaml, dkk., (2006: 117) tersebut adalah: a. Kehandalan : kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan akurat dan dapat dipercaya. b. Daya Tanggap : keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. c. Jaminan : pengetahuan dan keramahan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan. d. Empati : perhatian khusus yang diberikan kepada pelanggan. e. Bukti Fisik : penampilan dari fasilitas fisik, peralatan dan pegawai. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Davis dalam Tangkilisan, 2005: 209). Pelayanan yang baik dan memuaskan akan berdampak positif pada masyarakat, antara lain: (1) Masyarakat menghargai korps pegawai, (2) Masyarakat patuh terhadap aturan- aturan layanan, (3) Masyarakat bangga terhadap pegawai, (4) Adanya kegairahan usaha dalam masyarakat, (5) Adanya peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera tercapainya masyarakat adil dan makmur. Dampak positif tersebut akan muncul apabila pelayanan yang ada telah benar-benar memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan demikian pelayanan seperti itu bisa disebut pelayanan yang berkualitas. Menurut Poerwodarminto (2005: 24) "Pelayanan adalah usaha melayani orang lain". Dari pengertian tersebut juga dapat diperluas berdasarkan definisi pelayanan menurut Supranto (2006: 227) sebagai berikut: "Pelayanan merupakan 17
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Karakteristik kualitas menurut Tjiptono (2006: 13) yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal. Ada beberapa pakar yang menyatakan kriteria pokok yang menentukan dalam penolaian kualitas jasa, yaitu menurut Gronroos yang dikutip Tjiptono (2006: 14-15) kriteria kualitasa jasa yaitu outcome-related, process-related, dan image-related citeria. Sementara itu Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang dikutip Tjiptono (2006: 14) mengidentifkasi kualitas jasa menjadi lima pokok dimensi dalam penilaian yang berkaitan tentang kualitas jasa, yaitu: a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang 18
bermutu tetapi lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Tasunar, 2006: 44). Selain itu kualitas menjadi sebuah kata kunci bagi sebuah penyedia jasa yang harus dikerjakan dengan baik dan teliti. Aplikasi sebuah kualitas sebagai sifat maupun sebagai penampilan sebuah produk atau kinerja merupakan strategi utama dari perusahaan atau instansi penyedia barang/jasa dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan untuk menjaga eksistensinya. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan kualitas yang ditampilkan oleh penyedia jasa tersebut, telah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau pengguana layanan jasa tersebut. Dari definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kinerja atau upaya untuk melayani orang lain/pelanggan, yang tidak berwujud dan juga tidak bisa dimiliki tetapi bisa dirasakan dan memberikan kepuasaan kepada pelanggan pengguna layanan. 3. Hakikat Permainan Bulutangkis a. Pengertian Bulutangkis Bulutangkis merupakan salah satu cabang olahraga yang terkenal di dunia. Olahraga ini menarik minat berbagai kelompok umur, berbagai tingkat keterampilan, dan pria maupun wanita memainkan olahraga ini di dalam atau diluar ruangan untuk rekreasi juga sebagai ajang persaingan. Bulutangkis merupakan olahraga yang dimainkan dengan menggunakan net, raket, dan shuttlecock dengan teknik pukulan yang bervariasi mulai dari pukulan relatif lambat hingga yang sangat cepat disertai dengan gerakan tipuan (Grice, 2007: 1). 19
Menurut Alhusin (2007: iii), "olahraga badminton atau bulutangkis merupakan salah satu jenis olahraga prestasi yang sangat terkenal di seluruh dunia". Olahraga ini menarik minat berbagai kelompok umur, berbagai tingkat keterampilan, dan pria maupun wanita memainkan olahraga ini di dalam atau diluar ruangan untuk rekreasi juga sebagai ajang permainan. Permainan ini mengunakan teknik pukulan yang bervariasi selama pertandingan. Senada dengan Siswantoyo (2014: 33) bulutangkis termaksuk salah satu olahraga yang populer di dunia. Bulutangkis dapat menembus di kalangan masyarakat yang mempunyai batasan etnis, agama, dan budaya. Oleh karena itu bulutangkis cukup dapat memberikan peran dalam kehidupan masyarakat luas secara nyata. Bulutangkis adalah permainan yang dimainkan satu lawan satu (single) dan dua lawan dua (double) dengan peraturan yang sudah ditentukan dimana cara memainkanya adalah dengan memukul kok melewati atas net menggunakan raket. Hal di atas sesuai dengan pendapat Rana (2012: 166) "An increased performance level can only be achieved by working and training of all major components i.e. technique, coordination, tactics, physical fitness, physiological qualities and psychological qualities. Badminton is one of the most popular team based sports played and watched throughout the world. It is played by both males and females of all ages". Artinya Bulutangkis adalah olahraga yang dimainkan oleh laki-laki dan perempuan dari berbagai macam usia dengan pukulan yang bervariasi baik cepat maupun lambat, olahraga ini membutuhkan latihan teknik, koordinasi, taktik kebugaran fisik dan kualitas psikologis yang baik. 20
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bulutangkis merupakan suatu cabang olahraga yang termasuk ke dalam permainan yang tergolong dalam suatu cabang olahraga yang menggunakan net, raket, dan bola dengan teknik pukulan yang bervariasi mulai dari yang relatif lambat hingga yang sangat cepat disertai dengan gerakkan tipuan, permainan ini berlaku untuk pria maupun wanita dengan bentuk tunggal (single), juga dengan ganda (double), dan dengan campuran (mixed double). b. Perlengkapan Permainan Bulutangkis Permainan bulutangkis membutuhkan fasilitas-fasilitas bulutangkis yang harus dipersiapkan, adapun peralatan yang digunakan di dalam permanainan badminton (bulutangkis) adalah: 1) Lapangan Lapangan bulutangkis dapat dibuat diberbagai tempat, bisa diatas tanah,atau untuk saat ini kebanyakan di atas lantai semen atau ubin. Pembuatan lapangan bulutangkis biasanya sekaligus didesain dengan gedung olahraganya. Menurut Alhusin (2007: 15-17) lapangan bulutangkis dapat dibuat di berbagai tempat, bisa di atas tanah, atau saat ini kebanyakan di atas lantai semen atau ubin. Pembuatan lapangan bulutangkis biasanya sekaligus didesain dengan gedung olahraganya. Garis-garis batas pada lapangan dibuat dengan warna putih dan warna lainnya. Lebar garis batas lapangan adalah 40 mm (1,5 inci). Lapangan bulutangkis berukuran 610 x 1340 cm, yang dibagai dalam bidang-bidang, masing-masing dua sisi berlawanan. Ada garis tunggal, ada garis ganda, juga ada ruang yang memberi jarak antara pelaku dan penerima servis. Dalam pertandingan 21
bulutangkis mempertandingkan beberapa nomor pertandingan yaitu, tunggal (single), ganda (double), dan ganda campuran (mixed double). Gambar 2. Lapangan Bulutangkis (Sumber: 2) Tiang dan Jaring Tinggi kedua tiang adalah 155 cm (5 kaki 1 inci) dari lantai. Jaring harus dibuat dari tali halus yang disamak dan dijala dengan jarak 1,6 cm (5/8 inci) sampai dengan 2,0 cm (3/4 inci). Jaring harus terentang dengan tegang dan kuat di antara tiang-tiang dan harus memiliki lebar 76 cm (2 kaki 6 inci). Ujung atas jaring, harus berada 152 cm (5 kaki 1) dari lantai pada pertengahan lapangan dan 155cm (kaki 1 inci) pada tiang-tiangya. Jaring harus mempunyai tepi dari pita putih selebar 3,8 cm (7,6cm dilipat dua). 22
Gambar 3. Tiang dan Jaring (Sumber: 3) Kok (Shuttlecock) Alhusin, (2007: 12) berat shuttlecock sekitar 5,67 gram. Bulu angsa atau bulu ayam yang menancap pada gabus yang dibungkus kulit berwarna putih berjumlah antara 14-16 buah, dan diikat dua tali agar tidak mudah lepas. Secara umum, panjang sebuah shuttlecock sekitar 8,8 cm, diukur dari ujung kepala shuttlecock (dop) hingga ujung daun bulu. Panjang batang hingga daun shuttlecock adalah 6.5 cm, sedangkan panjang dop adalah 2.3 cm. Gambar 4. Shuttlecock (Sumber: Dokumentasi Pribadi) 4) Raket Menurut Subardjah (2000: 54) raket bulutangkis harus berukuran panjang tidak lebih dari 68 cm. Kepala raket mempunyai panjang 23 cm. 23
Gambar 5. Raket (Sumber: Dokumentasi Pribadi) 5) Sepatu dan Pakaian Sepatu bulutangkis haruslah ringan, namun menggigit bila dipakai di lapangan agar pemain dapat bergerak, baik maju maupun mundur tanpa terpeleset. Pada umumnya, sepatu bulutangkis berwarna putih dengan garis-garis yang bervariasi warnanya. Celana pendek atau kaos bulutangkis sebenarnya bebas, tetapi pada tingkat internasional banyak dipakai jenis kaos yang sejuk dan mampu menyerap keringat dengan cepat (Alhusin, 2007: 15). Gambar 6. Sepatu dan Pakaian Bulutangkis (Sumber: Dokumentasi Pribadi) 24
c. Teknik Dasar Bulutangkis Pemain bulutangkis yang baik, maka seorang atlet harus menguasai teknik dasr bulutangkis dengan benar. Teknik dasar harus dikuasai oleh seorang pemain bulutangkis antara lain: sikap berdiri (stance), teknik memegang raket,teknik memukul bola, dan teknik langkah kaki (footwork). Teknik-teknik pukulan pokok yang harus dikuasai oleh pemain bulutangkis antara lain pukulan service, lob, dropshot, smash, dan drive (Tohar, 1992: 149). Dijelaskan sebagai berikut: 1) Servis Servis merupakan pukulan yang sangat menetukan dalam awal perolehan nilai, karena pemain yang melakukan servis dengan baik dapat mengendalikan jalannya permainan, misalnya sebagai strategi awal serangan (Purnama, 2010: 16). Dengan kata lain, seorang pemain tidak bisa mendapatkan angka apabila tidak bisa melakukan servis dengan baik. Namun, banyak pelatih, juga pemain tidak memberikan perhatian khusus untuk melatih dan menguasai teknik dasar ini. Dalam permainan bulutangkis, ada tiga jenis servis, yaitu servis pendek, servis tinggi, dan flick atau servis setengah tinggi. Namun, biasanya servis digabungkan ke dalam jenis atau bentuk yaitu servis forehand dan backhand. 2) Clear/Lob Pukulan Clear adalah pukulan dari posisi belakang lapangan menuju posisi belakang lapangan lawan dengan shuttlecock masih berada di atas kepala lawan meskipun lawan sudah berdiri di posisi belakang lapangan, shuttlecock akan jatuh di posisi belakang lapangan lawan tidak jauh dari garis paling belakang. Posisi tubuh sangat menetukan untuk dapat melakukan pukulan lob yang baik, sehingga 25
kaidah-kaidah teknik pukulan ini harus dilaksanakan saat latihan (Purnama, 2010: 20). Bagi pemula pukulan ini hampir tidak pernah berhasil dilakukan, kebanyakan pemula hanya mampu memukul dari belakang lapangan sampai posisi tengah lapangan lawan saja. Biasanya masyarakat Indonesia menyebut pukulan ini dengan istilah lob yang artinya memukul tinggi-tinggi. 3) Smash Smash adalah pukulan overhead (atas) yang diarahkan ke bawah dan dilakukan dengan tenaga penuh. Pukulan ini identik sebagai pukulan menyerang. Pukulan smash merupakan pukulan yang keras dan tajam, bertujuan untuk mematikan lawan secepat-cepatnya (Subardjah, 2000: 47). Pukulan smash adalah bentuk pukulan keras yang sering digunakan dalam permainan bulutangkis. Karakteristik pukulan ini adalah keras, laju jalannya kok cepat menuju lantai Iapangan, sehingga pukulan ini membutuhkan aspek kekuatan otot tungkai, bahu, lengan, dan fleksibilitas pergelangan tangan serta koordinasi gerak tubuh yang harmonis. Menurut Purnama (2010: 21), latihan untuk meningkatkan kerasnya smash dilakukan dengan latihan berbeban atau dengan raket squash. 4) Drive Drive merupakan jenis pukulan keras dan cepat yang arahnya mendatar (Purnama, 2010: 23). Pukulan ini menekankan pada pencapaian bola dengan menyeret kaki pada posisi memukul. Pukulan ini biasanya digunakan untuk menyerang atau mengembalikan bola dengan cepat secara lurus maupun menyilang ke daerah lawan, baik dengan forehand maupun backhand. Drive 26
adalah pukulan cepat dan mendatar yang akan membawa shuttlecock jatuh di antara dua garis ganda bagian belakang. 5) Dropshot Dropshot merupakan pukulan yang dilakukan seperti smash. Perbedaannya pada posisi raket saat perkenaan dengan shuttlecock. Shuttlecock dipukul dengan dorongan dan sentuhan yang halus. Dropshot mengandalkan kemampuan feeling dalam memukul shuttlecock sehingga arah dan ketajaman bola tipis di atas net serta jatuh dekat net (Purnama, 2010: 22). Menurut Tohar (1992: 83) pukulan dropshot adalah pukulan yang dilakukan dengan cara menyeberangkan shuttlecock ke daerah pihak lawan dengan menjatuhkan shuttlecock sedekat mungkin dengan net. Pukulan dropshot dalam permainan bulutangkis sering disebut juga pukulan netting. Cara melakukan pukulan ini, pengambilan shuttlecock pada saat mencapai titik tertinggi sehingga pemukulannya secara dipotong atau diiris. 6) Netting Netting adalah pukulan pendek yang dilakukan di depan net dengan tujuan untuk mengarahkan bola setipis mungkin jaraknya dengan net di daerah lawan (Purnama, 2010: 24). Pukulan netting yang baik yaitu apabila bolanya dipukul halus dan melintir tipis dekat sekali dengan net. Karakteristik teknik dasar ini adalah kok senantiasa jatuh bergulir sedekat mungkin dengan jaring/net di daerah lapangan lawan. Koordinasi gerak kaki, lengan, keseimbangan tubuh, posisi raket dan shuttlecock saat perkenaan, serta daya konsentrasi adalah faktor-faktor penting yang mempengaruhi keberhasilan pukulan ini. 27
4. Profil Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan Sekolah Bulutangkis merupakan suatu tempat atau sarana untuk mengembangkan kemampuan seorang khususnya bulutangkis. Banyaknya klub bulutangkis di wilayah Klaten menunjukkan perkembangan yang cukup pesat adanya, dan salah satunya Sekolah Bulutangkis Natura yang terletak di Prambanan. Sutoto merupakan pendiri dari Sekolah Bulutangkis Natura yang berdiri sejak tahun 1980 di wilayah Prambanan Yogyakarta. Sukoto saat ini berumur 73 tahun yang merupakan mantan atlet bulutangkis pada eranya tersebut. Sekolah Bulutangkis Natura sendiri saat ini sudah berumur 35 tahun dengan diteruskan oleh beberapa generasi. Saat ini Sekolah Bulutangkis Natura memiliki 3 orang pembina bulutangkis yang notabenenya merupakan mantan pemain bututangkis pada eranya masing masing. Kepala pembina Sekolah Bulutangkis Natura saat ini dipegang oleh Bapak Jaswadi (53 tahun) dengan membawahi 2 orang pembina bulutangkis yakni Suharjo dan Akwila Febri P, S.Pd. Meskipun menjadi kepala pembina bulutangkis di Sekolah Bulutangkis Natura, Jaswadi sampai saat ini masih memberikan ilmunya dalam upaya meningkatkan kemampuan pemain di Sekolah Bulutangkis Natura tersebut. Saat ini jumlah siswa di sekolah bulutangkis Natura sendiri berjumlah 53 siswa. Ada beberapa kelas di sekolah bulutangkis Natura, kriterianya yaitu taruna, remaja, pemula, anak-anak dan kelompok usia dini. Biaya SPP tiap bulan cukup murah, yaitu Rp 200.000/bulan. Fasilitas yang ada di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan misalnya kamar mandi 4 buah, tempat 28
parkir cukup luas dan gratis, ruang ganti, tempat menyimpan baju, terdapat kantin yang menyediakan minuman dan makanan. Banyaknya siswa bulutangkis di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan tidak terlepas prestasi yang dalam bebagai ajang kejuaraan. Prestasi yang diperoleh dari tahun 2000 sampai 2017 merupakan prestasi yang dicapai selama 5 tahun terakhir pada Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan Yogyakarta. Adapun prestasi yang didapat di Sekolah Bulutangkis Natura yakni kejuaraan multi cabang 2014, juara kelompok anak mendapatkan juara pertama. Selanjutnya kejuaraan multi cabang usia remaja tahun 2014 mendapat juara 1 ganda putra. Dengan banyaknya menjuarai dan menyumbangkan atlet bulutangkis masuk dalam platnas menjadi kebanggaan tersendiri bagi klub ataupun pelatih di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan tersebut. 5. Kategori Usia berdasarkan Sistem Kejuaraan PBSI PBSI (2006: 20), menerangkan bahwa batasan umur dihitung sesuai tahun berjalan sebagai berikut: Tabel 1. Batasan Usia dalam Bulutangkis No 1 Usia Dini 2 Anak-Anak 3 Pemula 4 Remaja 5 Taruna 6 Dewasa 7 Veteran Kelompok Keterangan di bawah 11 tahun di bawah 13 tahun di bawah 15 tahun di bawah 17 tahun di bawah 19 tahun Bebas 35 tahun ke atas 40 tahun ke atas 45 tahun ke atas 50 tahun ke atas 55 tahun ke atas dan seterusnya dengan interval 5 tahun, tetapi yang mendapat poin ranking hanya sampai umur 55 tahun 29
Sebagaimana telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan bahwa kategori anak usia di bawah 17 tahun sudah termasuk dalam kategori masa remaja awal, dimana juga merupakan masa sekolah pada jenjang SMP, dan termasuk dalam kelompok remaja pada sistem kejuaraan PBSI. Masa remaja merupakan peralihan dari fase anak-anak ke fase dewasa. Dewi (2012: 4) menyatakan bahwa fase masa remaja (pubertas) yaitu antara umur 12-19 tahun untuk putra dan 10-19 tahun untuk putri. Pembagian usia untuk putra 12-14 tahun termasuk masa remaja awal, 14-16 tahun termasuk masa remaja pertengahan, dan 17-19 tahun termasuk masa remaja akhir. Pembagian untuk putri 10-13 tahun termasuk remaja awal, 13-15 tahun termasuk remaja pertengahan, dan 16-19 tahun termasuk remaja akhir. Desminta (2009: 190) menyatakan bahwa fase masa remaja (pubertas) yaitu antara umur 12-21 tahun, dengan pembagian 12-15 tahun termasuk masa remaja awal, 15-18 tahun termasuk masa remaja pertengahan, 18-21 tahun termasuk masa remaja akhir. Dengan demikian atlet remaja dalam penelitian ini digolongkan sebagai fase remaja awal, karena memiliki rentang usia tersebut. Masa remaja perkembangan sangat pesat dialami seseorang. Seperti yang diungkapkan Desminta (2009: 36) beberapa karakteristik siswa sekolah menengah pertama (SMP) antara lain: (1) terjadi ketidak seimbangan antara proporsi tinggi dan berat badan; (2) mulai timbul ciri-ciri seks sekunder; (3) kecenderungan ambivalensi, serta keinginan menyendiri dengan keinginan bergaul dan keinginan untuk bebas dari dominasi dengan kebutuhan bimbingan dan bantuan orang tua; (4) senang membandingkan kaedah-kaedah, nilai-nilai etika atau norma dengan 30
kenyataan yang terjadi dalam kehidupan orang dewasa; (5) mulai mempertanyakan secara skeptic mengenai eksistensi dan sifat kemurahan dan keadilan Tuhan; (6) reaksi dan ekspresi emosi masih labil; (7) mulai mengembangkan standar dan harapan terhadap perilaku diri sendiri yang sesuai dengan dunia sosial; dan (8) kecenderungan minat dan pilihan karier relatif sudah lebih jelas. Dewi (2012: 5) menambahkan periode remaja awal (12-18) memiliki ciri-ciri: (1) anak tidak suka diperlakukan seperti anak kecil lagi; dan (2) anak mulai bersikap kritis B. Penelitian yang Relevan Manfaat dari penelitian yang relevan yaitu sebagai acuan agar penelitian yang sedang dilakukan menjadi lebih jelas. Beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian ini yaitu sebagai berikut. 1. Penelitian yang dilakukan oleh Rianto (2009) yang berjudul "Tingkat Kepuasan Mahasiswa Prodi PJKR FIK UNY Angkatan 2010 terhadap Jasa Pelayanan Kolam Renang FIK UNY". Hasil tersebut menunjukkan bahwa layanan yang diberikan kolam renang FIK UNY sudah baik dan dapat diterima oleh sebagian besar konsumen khususnya mahasiswa PJKR angkatan 2010. Tingkat kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor bukti fisik pada kategori tinggi sebesar 78.7%, tingkat kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor keandalan berada pada kategori tinggi sebesar 74.2%, tingkat kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor ketanggapan berada pada kategori tinggi sebesar 68.4%, tingkat kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor jaminan dan kepastian 31
berada pada kategori tinggi sebesar 66.5%, tingkat kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor empati berada pada kategori tinggi sebesar 52.9%. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Pertiwi (2011), yang berjudul "Tingkat Kepuasan Peserta Senam di Delingsari Gamping Tengah Ambarketawang terhadap Instruktur Senam". Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tinkata kepuasan pesertasenam di Delingsari Gamping Tengah Ambarketawang terhadap instruktur senam dalam kategori yang sangat tinggi dengan hasil persentase 78%. Kepuasan tersebut dapat terlihat dari beberapa faktor kepuasan yaitu faktor keberadaan sebesar 16,72%, faktor responsive sebesar 13,93%, faktor ketepatan waktu sebesar 10,31%, faktor profesionalisme sebesar 16,22%, kepuasan peserta senam secara menyeluruh memlki persentase sebesar 10,48%. C. Kerangka Berpikir Kepuasan merupakan suatu bentuk pengamatan yang dihubungkan terhadap suatu perasaan di mana bentuk perasaan yang dirasakan dan dinilai oleh setiap individu yang meliputi suatu harapan yang menyenangkan apabila dapat dipenuhi yang diharapkan atau yang tidak menyenangkan apabila tidak memenuhi yang diharapkan. Dari individu satu dengan individu lain memiliki suatu perasaan yang berbeda terhadap cara pandang masing-masing dari inividu tersebut sehingga memiliki arti yang berbeda antar setiap orang dengan orang yang lain. Sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten secara umum masih terlihat fluktuatif dalam segi minat siswa dalam berlatih, terutuma di kelompok usia yang menginjak remaja. Memberikan layanan yang memuaskan dan berkualitas dalam 32
proses latihan dan memperhatikan faktor-faktor pelayanan dapat membantu siswa dan Sekolah bulutangkis meraih prestasi terbaik. Hal ini tentu tidak mudah bagi suatu Sekolah bulutangkis untuk menyediakan keperluan dan kebutuhan yang sesuai dengan siswa. Sekolah bulutangkis dituntut untuk terus memberikan pelayanan dan fasilitas yang memuaskan, serta mengikuti perkembangan yang ada agar dapat bersaing dan menjadi sekolah bulutangkis yang berkualitas. 33
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono (2007: 147), penelitian deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Menurut Arikunto (2006: 152) survei adalah salah satu pendekatan penelitian yang pada umumnya digunakan untuk pengumpulan data yang luas dan banyak. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan instrumen yang berupa angket tertutup. B. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian yaitu di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten, yang beralamat di Jln. Manisrenggo, Pemukti Baru, Tlogo Prambanan Klaten. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 1 Februari 2018. Pengambilan data dilakukan tiga sesi dalam satu hari karena latihan di sekolah bulutangkis Natura Sleman terdiri atas tiga kelas, yaitu pukul 17.00-20.00 WIB. C. Populasi dan Sampel Penelitian Menurut Arikunto (2006: 173) "populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sesuai dengan pendapat tersebut, yang menjadi populasi dalam penelitian adalah siswa di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten yang berjumlah 54 orang. Sugiyono (2007: 81) menyatakan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling menggunakan purposive sampling, dengan kriteria responden yaang 34
diambil sudah pernah mengikuti kejuaraan. Berdasarkan kriteria tersebut yang memenuhi menjadi sampel berjumalh 37 orang. D. Definisi Operasional Variabel Penelitian Menurut Arikunto, (2006: 118) "Variabel adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. Definisi operasionalnya yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dari sekolah bulutangkis di Naturan Prambanan Klaten yang dirasakan sesuai dengan harapannya yang terbagi atas lima faktor, yaitu; (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsive, dan (5) Assurance. 1. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan yang diberikan oleh penyedia layanan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan, dengan konsisten dan terpercaya. 2. Daya Tanggap (responsive) adalah kemauan petugas penyedia jasa/layanan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan/jasa secara cepat dan tanggap. 3. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau "assurance". 4. Empati (emphaty) merupakan bentuk kepedulian, yaitu petugas penyedia jasa/layanan memberikan kepedulian dan perhatian pribadi bagi pelanggan. 35
5. Berwujud (tangible) adalah sesuatu yang bisa dilihat langsung dengan indera penglihatan, sehingga dalam hal ini berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik yang disediakan, kelengkapan peralatan, penampilan personalia petugas penyedia jasa/layanan dan media komunikasi. E. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data 1. Instrumen Penelitian Menurut Arikunto (2006: 192), "Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya". Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket tertutup. Arikunto (2006: 195) menyatakan angket adalah sejumlah pertanyaan atau peryataan yang digunakan untuk memperoleh informasi sampel dalam arti laporan pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui." Lebih lanjut menurut Arikunto (2006: 168), angket tertutup adalah angket yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden tinggal memberikan tanda check list (√) pada kolom atau tempat yang sesuai, dengan angket langsung menggunakan skala bertingkatAngket dalam penelitian ini adalah angket yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden tinggal memberikan tanda check list (√) pada kolom atau tempat yang sesuai, dengan angket langsung menggunakan skala bertingkat. Skala bertingkat dalam angket ini menggunakan modifikasi skala Likert dengan empat pilihan jawaban yaitu, Sangat Memuaskan (SM) skor 4, Memuaskan (M) skor 3, Tidak Memuaskan (TM) skor 2, dan Sangat Tidak Memuaskan (STM) skor 1. 36
Penyusunan instrumen, menurut Hadi (1991: 9), digunakan langkah- langkah sebagai berikut: a. Menetapkan indikator-indikator pada masing-masing variabel dalam bentuk kisi-kisi dalam menyusun instrumen. b. Dari kisi-kisi kemudian dijabarkan sebagai butir-butir pertanyaan yang merupakan instrument penelitian. c. Instrumen ini selanjutnya dikonsultasikan kepada ahli atau dosen pembimbing guna memperoleh masukan dari dosen pembimbing atau ahli. d. Mengadakan perbaikan pembimbing atau ahli. instrumen sesuai masukan dari dosen Instrumen dalam penelitian ini diadopsi dari penelitian Attaimini (2017) yang berjudul "Kepuasan Atlet tehadap Kualiatas Layanan Klub Olahraga Tenis Meja di Yogyakarta". Kisi-kisi instrumen uji coba disajikan pada tabel 2 sebagai berikut: Tabel 2. Kisi-kisi Instrumen Uji Coba Variabel Tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten Faktor Tangibles (Berwujud) Reliability (Keandalan) Responsive (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati) Indikator sarana Fasilitas sarana Keajegan dalam latihan. Kesesuaian program latihan Menerima keluhan dari anak cepat latih, merespon keluhan dari anak dengan latih keramahan Jaminan keamanan dan keselamatan keramahan pelatih dan pihak klub, prestasi atau perhargaan Mendahulukan kepentingan atlet Kemudahan komunikasi melayani dengan sikap ramah dan Butir 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40 Jumlah 40 37
2. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang akan digunakan adalah dengan pemberian angket kepada responden yang menjadi subjek dalam penelitian. Adapun mekanismenya adalah sebagai berikut: a. Peneliti meminta surat izin penelitian dari Fakultas. b. Peneliti mencari data siswa di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. c. Peneliti menyebarkan angket kepada responden. d. Selanjutnya peneliti mengumpulkan angket dan melakukan transkrip atas hasil pengisian angket. e. Setelah memperoleh data penelitian peneliti mengambil kesimpulan dan saran. F. Validitas dan Reliabilitas Sebelum digunakan pengambilan data sebenarnya, bentuk akhir dari angket yang telah disusun perlu diujicobakan guna memenuhi alat sebagai pengumpul data yang baik. Menurut Arikunto (2006: 92), bahwa tujuan diadakannya uji coba antara lain untuk mengetahui tingkat pemahaman responden akan instrumen penelitian dan mengetahui validitas dan realibilitas instrumen. Sebelumnya, peneliti melakukan validasi ahli/expert judgment. Expert Judgement dalam penelitian ini yaitu Bapak Amat Komari, M.Si. Uji coba instrumen penelitian ini akan dilakukan pada tanggal 23 Januari 2018 di Sekolah Bulutangkis Rajawali dengan responden berjumlah 19 orang. Untuk mengetahui apakah instrumen baik atau tidak, dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: 38
1. Uji Validitas Menurut Arikunto (2006: 96) "validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen". Menghitung validitas menggunakan rumus korelasi yang dikenal dengan rumus korelasi Product Moment (Arikunto, 2006: 46). Perhitungannya menggunakan SPSS 20. Nilai rxy yang diperoleh akan dikonsultasikan dengan harga product moment pada tabel pada taraf signifikansi 0,05. Bila rxy> rtab maka item tersebut dinyatakan valid. Rumus korelasi Product Moment sebagai berikut: Keterangan: rxy = Koefisien korelasi antara skor butir dengan skor total X = skor butir Y = skor total n = banyaknya subjek (Sumber: Arikunto, 2006) Berdasarkan hasil uji coba, menunjukkan bahwa dari 40 butir terdapat 2 butir gugur, yaitu butir nomor 1 dan 32 (r hitung < r tabel (df 19;0,05) 0,433), dari butir gugur dapat diujicobakan kembali namun mengingat keterbatasan waktu sehingga terdapat 38 butir yang digunakan untuk penelitian. Hasil uji validitas selengkapnya disajikan pada tabel 3 sebagai berikut: 39
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Tabel 3. Hasil Uji Coba Validitas Instrumen Butir r hitung -0,189 0,928 0,683 0,683 0,928 0,928 0,835 0,862 0,809 0,809 0,862 0,928 0,956 0,957 0,891 0,928 0,928 0,957 0,928 0,836 0,956 0,957 0,957 0,865 0,928 0,809 0,835 0,749 0,928 0,809 0,957 -0,399 0,928 0,749 0,890 0,835 0,928 0,809 0,809 0,928 r tabel (19;5%) 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 0,433 Butir 01 Butir 02 Butir 03 Butir 04 Butir 05 Butir 06 Butir 07 Butir 08 Butir 09 Butir 10 Butir 11 Butir 12 Butir 13 Butir 14 Butir 15 Butir 16 Butir 17 Butir 18 Butir 19 Butir 20 Butir 21 Butir 22 Butir 23 Butir 24 Butir 25 Butir 26 Butir 27 Butir 28 Butir 29 Butir 30 Butir 31 Butir 32 Butir 33 Butir 34 Butir 35 Butir 36 Butir 37 Butir 38 Butir 39 Butir 40 40 Keterangan Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Kisi-kisi instrumen setelah uji validitas disajikan pada tabel 4 sebagai berikut: Tabel 4. Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten Faktor Tangibles (Berwujud) Reliability (Keandalan) Responsive (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati) Indikator sarana Fasilitas sarana Keajegan dalam latihan. Kesesuaian program latihan Menerima keluhan dari anak cepat latih, merespon keluhan dari anak dengan latih keramahan Jaminan keamanan dan keselamatan keramahan pelatih dan pihak klub, prestasi atau perhargaan Mendahulukan kepentingan atlet Kemudahan komunikasi melayani dengan sikap ramah dan Butir 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, Jumlah 38 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas instrumen mengacu pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006: 41). Analisis keterandalan butir hanya dilakukan pada butir yang dinyatakan sahih saja dan bukan semua butir yang belum diuji. Untuk memperoleh reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach (Arikunto, 2006: 47). Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel 5 sebagai berikut: Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas N of Items Cronbach's Alpha 0,991 38 41
G. Teknik Analisis Data Setelah semua data terkumpul, langkah selanjutnya adalah menganalisis data sehingga data-data tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data deskriptif persentase (Sugiyono, 2007: 112). Pengkategorian menggunakan Mean dan Standar Deviasi. Menurut Azwar (2016: 163) untuk menentukan kriteria skor dengan menggunakan Penilaian Acuan Norma (PAN) pada tabel 6 sebagai berikut: Tabel 6. Norma Penilaian No 1 2 3 4 5 Interval M + 1,5 S < X M + 0,5 S < X ≤ M + 1,5 S M - 0,5 S < X ≤ M + 0,5 S M - 1,5 S < X ≤ M - 0,5 S X ≤ M - 1,5 S Kategori Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah (Sumber: Azwar, 2016: 163) Keterangan: M : nilai rata-rata (mean) X : skor S : standar deviasi (Sumber: Azwar, 2016: 163) Cara perhitungan analisis data mencari besarnya frekuensi persentase. Dengan rumus sebagai berikut (Sudijono, 2009: 40): P = % 100 Keterangan: P = Persentase yang dicari (Frekuensi Relatif) F = Frekuensi N = Jumlah Responden 42 relatif
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Hasil penelitian ini dimaksudkan untuk menggambarkan data yaitu tentang seberapa tinggi tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten, yang diungkapkan dengan angket yang berjumlah 38 butir, dan terbagi dalam lima faktor, yaitu (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsive, dan (5) Assurance. Hasil analisis data penelitian tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dipaparkan sebagai berikut: Deskriptif statistik data hasil penelitian tentang tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten didapat skor terendah (minimum) 81,00, skor tertinggi (maksimum) 113,00, rerata (mean) 102,14, nilai tengah (median) 104,00, nilai yang sering muncul (mode) 112,00, standar deviasi (SD) 8,91. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 7 sebagai berikut: Tabel 7. Deskriptif Statistik Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan Klaten Statistik N Mean Median Mode Std, Deviation Minimum Maximum 37 102,1351 104,0000 112,00 8,91367 81,00 113,00 43
Apabila ditampilkan dalam bentuk distribusi frekuensi, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten disajikan pada tabel 8 sebagai berikut: Tabel 8. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan Klaten Kategori No Interval Frekuensi % 1 115,51 < X Sangat Tinggi 0 0% 2 106,59 < X ≤ 115,51 Tinggi 14 37,84% 3 97,68 < X ≤ 106,59 Sedang 11 29,73% 4 88,76 < X ≤ 97,68 Rendah 8 21,62% 5 X ≤ 88,76 Sangat Rendah 4 10,81% Jumlah 37 100% Berdasarkan distribusi frekuensi pada tabel 8 tersebut di atas tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dapat disajikan pada gambar 7 sebagai berikut: Tingkat Kepuasan Siswa Sekolah Bulutangkis terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan 100.00% 80.00% e s a t n e s r e P 60.00% 40.00% 21.62% 29.73% 37.84% 20.00% 10.81% 0.00% 0.00% Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Kategori Gambar 7. Diagram Batang Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Jasa Pelayanan di Sekolah Bulutangkis Natura Prambanan Klaten 44
Berdasarkan tabel 8 dan gambar 7 di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berada pada kategori "sangat rendah" sebesar 10,81% (4 siswa), "rendah" sebesar 21,62% (8 siswa), "sedang" sebesar 29,37% (11 siswa), "tinggi" sebesar 37,84% (14 siswa), dan "sangat tinggi" sebesar 0% (0 siswa). Berdasarkan nilai rata-rata, yaitu 102,14, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dalam kategori "sedang". 1. Faktor Berwujud (Tangibles) Deskriptif statistik data hasil penelitian tentang tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor berwujud didapat skor terendah (minimum) 16,00, skor tertinggi (maksimum) 24,00, rerata (mean) 21,38, nilai tengah (median) 22,00, nilai yang sering muncul (mode) 24,00, standar deviasi (SD) 2,69. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 9 sebagai berikut: Tabel 9. Deskriptif Statistik Faktor Berwujud (Tangibles) Statistik N Mean Median Mode Std, Deviation Minimum Maximum 37 21,3784 22,0000 24,00 2,69105 16,00 24,00 Apabila ditampilkan dalam bentuk distribusi frekuensi, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor berwujud disajikan pada tabel 10 berikut: 45
No 1 2 3 4 5 Tabel 10. Distribusi Frekuensi Faktor Berwujud (Tangibles) Kategori Sangat Tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah Interval Frekuensi 0 15 12 4 6 37 25,41 < X 22,72 < X ≤ 25,41 20,03 < X ≤ 22,72 17,34 < X ≤ 20,03 X ≤ 17,34 Jumlah % 0% 40,54% 32,43% 10,81% 16,22% 100% Berdasarkan distribusi frekuensi pada tabel 10 tersebut di atas, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor berwujud dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada gambar 8 sebagai berikut: Faktor Berwujud (Tangibles) 100.00% 80.00% e s a t n e s r e P 60.00% 40.00% 20.00% 16.22% 10.81% 32.43% 40.54% 0.00% 0.00% Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Kategori Gambar 8. Diagram Batang Faktor Berwujud (Tangibles) Berdasarkan tabel 10 dan gambar 8 di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor berwujud berada pada kategori "sangat rendah" sebesar 16,22% (6 siswa), "rendah" sebesar 10,81% (4 siswa), "sedang" sebesar 32,43% (12 siswa), "tinggi" sebesar 40,54% (15 siswa), dan "sangat tinggi" sebesar 0% (0 siswa). Berdasarkan nilai rata-rata, 21,38, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten faktor berwujud dalam kategori "sedang". 46
2. Faktor Keandalan (Reliability) Deskriptif statistik data hasil penelitian tentang tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor keandalan didapat skor terendah (minimum) 16,00, skor tertinggi (maksimum) 24,00, rerata (mean) 21,68, nilai tengah (median) 23,00, nilai yang sering muncul (mode) 24,00, standar deviasi (SD) 2,47. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 11 sebagai berikut: Tabel 11. Deskriptif Statistik Faktor Keandalan (Reliability) Statistik N Mean Median Mode Std, Deviation Minimum Maximum 37 21,6757 23,0000 24,00 2,47267 16,00 24,00 Apabila ditampilkan dalam bentuk distribusi frekuensi, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor keandalan disajikan pada tabel 12 berikut: No 1 2 3 4 5 Tabel 12. Distribusi Frekuensi Faktor Keandalan (Reliability) % Kategori Sangat Tinggi 0% 54,05% Tinggi 16,22% Sedang 24,32% Rendah 5,41% Sangat Rendah 100% Interval Frekuensi 0 20 6 9 2 37 25,38 < X 22,91 < X ≤ 25,38 20,44 < X ≤ 22,91 17,97 < X ≤ 20,44 X ≤ 17,97 Jumlah Berdasarkan distribusi frekuensi pada tabel 12 tersebut di atas, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor keandalan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada gambar 9 sebagai berikut: 47
Faktor Jaminan (Assurance) 100.00% 80.00% e s a t n e s r e P 60.00% 40.00% 20.00% 5.41% 24.32% 16.22% 54.05% 0.00% 0.00% Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Kategori Gambar 9. Diagram Batang Faktor Keandalan (Reliability) Berdasarkan tabel 12 dan gambar 9 di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor keandalan berada pada kategori "sangat rendah" sebesar 5,41% (2 siswa), "rendah" sebesar 24,32% (9 siswa), "sedang" sebesar 16,22% (6 siswa), "tinggi" sebesar 54,05% (20 siswa), dan "sangat tinggi" sebesar 0% (0 siswa). Berdasarkan nilai rata-rata, 21,68, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor keandalan dalam kategori "sedang". 3. Faktor Daya Tanggap (Responsivennes) Deskriptif statistik data hasil penelitian tentang tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor daya tanggap didapat skor terendah (minimum) 14,00, skor tertinggi (maksimum) 22,00, rerata (mean) 19,11, nilai tengah (median) 20,00, nilai yang sering muncul (mode) 20,00, standar deviasi (SD) 2,44. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 13 sebagai berikut: 48
Tabel 13. Deskriptif Statistik Faktor Daya Tanggap (Responsivennes) Statistik N Mean Median Mode Std, Deviation Minimum Maximum 37 19,1081 20,0000 20,00 2,43566 14,00 22,00 Apabila ditampilkan dalam bentuk distribusi frekuensi, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor daya tanggap pada tabel 14 berikut: Tabel 14. Distribusi Frekuensi Faktor Daya Tanggap (Responsivennes) Kategori No Sangat Tinggi 1 Tinggi 2 Sedang 3 Rendah 4 Sangat Rendah 5 Interval % 0% 32,43% 48,65% 0% 18,92% 100% Frekuensi 0 12 18 0 7 37 22,76 < X 20,33 < X ≤ 22,76 17,89 < X ≤ 20,33 15,45 < X ≤ 17,89 X ≤ 15,45 Jumlah Berdasarkan distribusi frekuensi pada tabel 14 tersebut di atas, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor daya tanggap dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada gambar 10 sebagai berikut: 100.00% Faktor Daya Tanggap (Responsivennes) 80.00% e s a t n e s r e P 60.00% 40.00% 20.00% 18.92% 0.00% 48.65% 32.43% 0.00% 0.00% Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Kategori Gambar 10. Diagram Batang Faktor Daya Tanggap (Responsivennes) 49
Berdasarkan tabel 14 dan gambar 10 di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor daya tanggap berada pada kategori "sangat rendah" sebesar 18,92% (7 siswa), "rendah" 0% (0 siswa), "sedang" 48,65% (18 siswa), "tinggi" 32,43% (12 siswa), dan "sangat tinggi" 0% (0 siswa). Berdasarkan nilai rata-rata, 19,11, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten faktor daya tanggap dalam kategori "sedang". 4. Faktor Jaminan (Assurance) Deskriptif statistik data hasil penelitian tentang tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor jaminan didapat skor terendah (minimum) 16,00, skor tertinggi (maksimum) 25,00, rerata (mean) 21,19, nilai tengah (median) 22,00, nilai yang sering muncul (mode) 23,00, standar deviasi (SD) 2,31. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 15 sebagai berikut: Tabel 15. Deskriptif Statistik Faktor Jaminan (Assurance) Statistik N Mean Median Mode Std, Deviation Minimum Maximum 37 21,1892 22,0000 23,00 2,30745 16,00 25,00 Apabila ditampilkan dalam bentuk distribusi frekuensi, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor jaminan disajikan pada tabel 16 berikut: 50
No 1 2 3 4 5 Tabel 16. Distribusi Frekuensi Faktor Jaminan (Assurance) Kategori Sangat Tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah Interval Frekuensi 1 12 9 12 3 37 24,65 < X 22,34 < X ≤ 24,65 20,04 < X ≤ 22,34 17,73 < X ≤ 20,04 X ≤ 17,73 Jumlah % 2,70% 32,43% 24,32% 32,43% 8,11% 100% Berdasarkan distribusi frekuensi pada tabel 16 tersebut di atas, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor jaminan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada gambar 11 sebagai berikut: Faktor Jaminan (Assurance) 100.00% e s a t n e s r e P 80.00% 60.00% 40.00% 32.43% 24.32% 32.43% 20.00% 8.11% 2.70% 0.00% Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Kategori Gambar 11. Diagram Batang Faktor Jaminan (Assurance) Berdasarkan tabel 16 dan gambar 11 di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor jaminan berada pada kategori "sangat rendah" sebesar 8,11% (3 siswa), "rendah" sebesar 32,43% (12 siswa), "sedang" sebesar 24,32% (9 siswa), "tinggi" sebesar 32,43% (12 siswa), dan "sangat tinggi" sebesar 0,88% (1 siswa). Berdasarkan nilai rata-rata, 21,19, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten faktor jaminan dalam kategori "sedang". 51
5. Faktor Empati (Emphaty) Deskriptif statistik data hasil penelitian tentang tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor empati didapat skor terendah (minimum) 14,00, skor tertinggi (maksimum) 26,00, rerata (mean) 18,78, nilai tengah (median) 19,00, nilai yang sering muncul (mode) 18,00, standar deviasi (SD) 2,41. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 17 sebagai berikut: Tabel 17. Deskriptif Statistik Faktor Empati (Emphaty) Statistik N Mean Median Mode Std, Deviation Minimum Maximum 37 18,7838 19,0000 18,00a 2,40526 14,00 26,00 Apabila ditampilkan dalam bentuk distribusi frekuensi, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor empati disajikan pada tabel 18 berikut: No 1 2 3 4 5 Tabel 18. Distribusi Frekuensi Faktor Empati (Emphaty) Kategori Sangat Tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah Interval Frekuensi 1 11 14 8 2 37 22,39 < X 19,99 < X ≤ 22,39 17,58 < X ≤ 19,99 15,18 < X ≤ 17,58 X ≤ 15,18 Jumlah % 2,70% 29,73% 37,84% 21,62% 5,41% 100% Berdasarkan distribusi frekuensi pada tabel 18 tersebut di atas, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor empati dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada gambar 12 sebagai berikut: 52
Faktor Empati (Emphaty) e s a t n e s r e P 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 5.41% 21.62% 37.84% 29.73% 2.70% Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Kategori Gambar 12. Diagram Batang Faktor Empati (Emphaty) Berdasarkan tabel 17 dan gambar 12 di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor empati berada pada kategori "sangat rendah" sebesar 5,41% (2 siswa), "rendah" sebesar 21,62% (8 siswa), "sedang" sebesar 37,84% (14 siswa), "tinggi" sebesar 29,73% (11 siswa), dan "sangat tinggi" sebesar 2,70% (1 siswa). Berdasarkan nilai rata-rata, 18,78, tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor empati dalam kategori "sedang". B. Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. Tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten, yang diungkapkan dengan angket yang berjumlah 28 butir, dan terbagi dalam lima faktor, yaitu (1) (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsive, dan (5) Assurance. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten masuk dalam kategori sedang. Secara rinci kategori paling 53
tinggi yaitu berada pada kategori tinggi sebanyak 14 siswa (37,84%), selanjutnya pada kategori sedang sebanyak 11 siswa (29,37%). Tingkat kepuasan pelanggan (siswa sekolah bulutangkis) merupakan tinggi rendah perasaan senang atau kecewa pelanggan atau siswa sekolah bulutangkis yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk jasa atau dalam hal ini adalah jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten terhadap ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan orang tua pada penelitian ini lebih difokuskan pada tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. Seperti yang telah dikemukakan oleh Irawan (2002) bahwa kepuasan seorang pelanggan didorong oleh beberapa faktor, antara lain: mutu produk, harga, service quality (servqual) dan emotional factor. Oleh karena itu, sebagai yang memberikan jasa berupa sekolah bulutangkis, sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten harus memperhatikan kualitas pelayanan dan biaya yang dikenakan kepada siswa sebagai pelanggannya, sehingga para pelanggan tersebut merasa puas dengan jasa yang diberikan. Tjiptono (2005) telah menyatakan bahwa atribut-atribut pembentuk kepuasan adalah kesesuaian harapan, kemudahan untuk memperoleh, dan ketersediaan untuk merekomendasikan. Apabila sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dapat memberikan layanan yang sesuai harapan siswa dan memberikan kemudahan untuk mendapatkan layanan tersebut, maka kepuasan pelanggan dapat terus meningkat. Selain itu, apabila sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dapat memperkuat atribut ketersediaan untuk merekomendasikan dalam diri para konsumennya, maka dapat dipastikan bahwa 54
sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten tersebut dapat lebih meningkatkan eksistensinya atau meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. Hal tersebut dapat dimanfaatkan oleh sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten untuk terus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap lembaganya. Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Griffin (2005), diketahui bahwa terdapat banyak manfaat yang dapat diperoleh saat seorang pelanggan merasa puas dengan jasa yang ditawarkan. Salah satu manfaatnya adalah meningkatkan loyalitas dan penghargaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Apabila sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dapat memberikan layanan yang berkualitas tinggi, maka tingkat kepuasan, loyalitas, dan penghargaan siswa sebagai pelanggan juga akan meningkat terhadap sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten tersebut. Pelanggan merupakan seseorang yang menginginkan jasa atau produk terbaik, oleh karena itu setiap tempat produksi jasa atau barang berlomba untuk menyediakan jasa dan produk dengan cara yang cepat, tepat dan aman. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang yang melakukan pembelian produk atau jasa untuk kebutuhan pribadinya setelah melakukan perbandingan antara kinerja produk atau jasa yang diberikan terhadap apa yang diharapkan oleh pemakai ataupun pelaku jasa tersebut. Kepuasan dapat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Sebaliknya pelanggan merasa puas maka dia akan mempunyai kesetiaan menjadi konsumen tetap pada produk tersebut. 55 lebih
Dari hasil tersebut dapat diartikan layanan yang diberikan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten sudah baik dan dapat diterima oleh sebagian besar konsumen (siswa). Pelayanan yang baik tersebut ditunjukkan dengan kelengkapan fasilitas yang ada, kebersihan lapangan, kelayakan gedung, kenyamanan dan juga kesopanan para petugas yang bekerja. Faktor-faktor yang mendukung kesimpulan di atas dijelaskan sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (Tangibles) Berdasarkan hasil penelitian di atas diperoleh kualitas jasa pelayanan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor bukti fisik berada pada kategori sedang. Dalam hal ini faktor bukti fisik meliputi fasilitas fisik seperti lapangan yang terbuat dari kayu, kebersihan toilet, kebersihan GOR, dan keadaan saluran udara. Hal tersebut diartikan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten mempunyai layanan fasilitas yang cukup baik, adanya sarana dan prasarana yang cukup memadai. Fasilitas yang memadai dan baik tentu saja akan memberikan kenyamanan kepada siswa dikarenakan fasilitas yang baik akan lebih aman untuk digunakan. Selain itu dengan fasilitas yang bagus akan menambah minat siswa untuk selalu menggunakan jasa pelayanan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. Fasilitas yang dimiliki oleh sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten diantaranya lapangan yang terbuat dari kayu, penyewaan raket, sepatu, dan baju kemudian tempat tunggu yang luas dan aman, kantin, mushola, tempat parkir yang luas dan memiliki toko kecil yang menyediakan perlengkapan bulutangkis serta jasa pemasangan senar raket. 56
2. Keandalan (Reliability) Berdasarkan hasil penelitian di atas diketahui kualitas jasa pelayanan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten faktor keandalan berada pada kategori sedang. Dalam hal ini faktor keandalan meliputi kemampuan memberikan pelayanan cukup sesuai yang dijanjikan secara cepat dan tepat. Hal tersebut diartikan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten mampu memberikan pelayanan yang baik kepada siswa secara tepat waktu dan sangat memperhatikan layanan yang tepat. Seorang konsumen yang dalam hal ini adalah siswa sekolah bulutangkis pastilah tidak akan senang dengan pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginannya, siswa menginginkan layanan yang tepat, dalam hal ini sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten melakukannya dengan cukup baik. 3. Ketanggapan (Responsiveness) Berdasarkan hasil penelitian di atas diketahui kualitas jasa pelayanan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor ketanggapan berada pada kategori sedang. Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dengan memberikan informasi yang jelas. Dengan adanya papan jadwal penggunaan lapangan yang jelas memberikan pemain kejelasan jadwal penggunaan lapangan. Para staf pengelola sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten cukup tanggap dalam menanggapi respon permintaan dari siswa. Hal tersebut ditunjukkan dengan tanggungjawab petugas yang secara rutin membersihkan lapangan bulutangkis setelah digunakan, petugas selalu sigap dalam melayani kebutuhan siswa. Ketanggapan petugas dalam 57
memberikan layanan dapat menjadikan para konsumen senang dan betah sehingga meningkatkan kepuasan konsumen. 4. Jaminan Berdasarkan hasil penelitian diketahui tingkat kualitas jasa pelayanan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor jaminan berada pada kategori sedang. Faktor jaminan mencakup pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan petugas untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Hal tersebut diartikan para petugas mempunyai pengetahuan yang baik khususnya tentang bulutangkis. Hal tersebut dibuktikan dengan petugas yang selalu diajak bermain oleh para pemain bulutangkis yang datang. Selain itu penampilan yang rapi dan sopan akan memberi kesan yang baik serta kepercayaan terhadap petugas membuat siswa merasa senang, sehingga dengan rasa senang tersebut kepuasan dapat meningkat. 5. Empati (Empathy) Berdasarkan hasil penelitian diketahui tingkat kualitas jasa pelayanan sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berdasarkan faktor empati berada pada kategori sedang. Faktor empati adalah memberikan perhatian yang tulus yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Hal tersebut diartikan petugas/pelatih di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten selalu bersikap baik dan sabar terhadap keluhan siswa. Sikap ramah dan sabar petugas/pelatih lapangan bulutangkis menjadikan siswaa merasa dihargai, sehingga hal itu akan berdampak pada rasa senang pada siswa dan timbul rasa kepuasan. 58
C. Keterbatasan Hasil Penelitian Kendatipun peneliti sudah berusaha keras memenuhi segala kebutuhan yang dipersyaratkan, bukan berarti penelitian ini tanpa kelemahan dan kekurangan. Beberapa kelemahan dan kekurangan yang dapat dikemukakan di sini antara lain: 1. Sulitnya mengetahui kesungguhan responden dalam mengerjakan angket. Usaha yang dilakukan untuk memperkecil kesalahan yaitu dengan memberi gambaran tentang maksud dan tujuan penelitian ini. 2. Pengumpulan data dalam penelitian ini hanya didasarkan pada hasil angket sehingga dimungkinkan adanya unsur kurang objektif dalam pengisian angket. Selain itu dalam pengisian angket diperoleh adanya sifat responden sendiri seperti kejujuran dan ketakutan dalam menjawab responden tersebut dengan sebenarnya. 3. Saat pengambilan data penelitian yaitu saat penyebaran angket penelitian kepada responden, tidak dapat dipantau secara langsung dan cermat apakah jawaban yang diberikan oleh responden benar-benar sesuai dengan pendapatnya sendiri atau tidak. 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dapat diambil kesimpulan, bahwa tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten berada pada kategori "sangat rendah" sebesar 10,81% (4 siswa), "rendah" sebesar 21,62% (8 siswa), "sedang" sebesar 29,37% (11 siswa), "tinggi" sebesar 37,84% (14 siswa), dan "sangat tinggi" sebesar 0% (0 siswa). B. Implikasi Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan di atas dapat dikemukakan implikasi hasil penelitian sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang kurang dominan dalam tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten perlu diperhatikan dan dicari pemecahannya agar faktor tersebut lebih membantu dalam meningkatkan kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. 2. Pelatih dan pihak klub dapat menjadikan hasil ini sebagai bahan pertimbangan untuk lebih meningkatkan kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dengan memperbaiki faktor-faktor yang kurang. 60
C. Saran Ada beberapa saran yang perlu disampaikan sehubungan dengan hasil penelitian ini, antara lain: 1. Agar mengembangkan penelitian lebih dalam lagi tentang tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten. 2. Agar melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan siswa terhadap jasa pelayanan di sekolah bulutangkis Natura Prambanan Klaten dengan menggunakan metode lain. 3. Lebih melakukan pengawasan pada saat pengambilan data agar data yang dihasilkan lebih objektif. 61
DAFTAR PUSTAKA Alhusin, S. (2007). Gemar bermain bulutangkis. Direktorat Jendral Pendidikan Dasar dan Menengah. Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Attaimini, M. (2017). Kepuasan atlet tehadap kualiatas layanan klub olahraga tenis meja di Yogyakarta. Skripsi Sarjana, tidak diterbitkan, Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta. Azwar, S. (2016). Fungsi dan pengembangan pengukuran tes dan prestasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Desminta. (2009). Psikologi perkembangan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Dewi, H.E. (2012). Memahami perkembangan fisik remaja. Yogyakarta: Kanisius. Gaspersz, V. (2006). Total quality management. Jakarta: Gramedia. Grice, T. (2007). Bulutangkis petunjuk praktis untuk pemula dan lanjut. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Hadi, S. (1991). Analisis butir untuk instrument angket, tes, dan skala nilai dengan BASICA. Yogyakarta: Andi Ofset. Irawan, H. (2002). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia. Kotler, P. (2000). Manajemen pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Lupiyoadi, R. (2004). Manajemen pemasaran jasa: teori dan pratek. Jakarta: PT Salemba Empat. Musanto, T. (2004). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2: 123 - 136. PBSI. (2006). Pedoman praktis bermain bulutangkis. Jakarta: PP. PBSI. Pertiwi, I. (2011). Tingkat kepuasan peserta senam di Delingsari Gamping Tengah Ambarketawang terhadap instruktur senam. Skripsi Sarjana, tidak diterbitkan, Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta. Poerwodarminto. (2005). Kamus besar bahasa Indonesia. Jakarta: Depdikbud. 62
Poole, J. (2008). Belajar bulu tangkis. Bandung: Pionir Jaya. Purnama. (2010). Kepelatihan bulutangkis modern. Surakarta: Yuma Pustaka. Rana M.S. (2012). Assesment of physiological variables of badminton players. International Journal of Behavioral Social and Movement Siences. Vol. l.0. Rianto, S. (2009). Tingkat kepuasan mahasiswa prodi PJKR FIK UNY angkatan 2010 terhadap jasa pelayanan kolam renang FIK UNY. Skripsi Sarjana, tidak diterbitkan, Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta. Siswantoyo, dkk. (2014). Panduan identifikasi bakat istimewa olahraga. Yogyakarta: UNY Press. Subardjah, H. (2000). Bulutangkis. Jakarta: Depikbud Direktorat Jendral Kebudayaan dan Menengah. Sudijono, A. (2009). Pengantar evaluasi pendidikan. Jakarta: PT Raja Frafinbdo Persada. Sugiyono. (2007). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suharno. (1993). Ilmu coaching umum. Yogyakarta: IKIP Yogyakarta. Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta. Tangkilisan, H.N.S. (2005). Manajemen publik. Jakarta: Gramedia Widia Sarana Indonesia. Tasunar, N. (2006). Kualitas pelayanan sebagai strategi menciptakan kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62. Tjiptono, F. (2006). Strategi pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi. Tohar. (1992). Olahraga pilihan bulutangkis. Semarang: IKIP Semarang. Yulairmi & Putu, R. (2007). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat. Zeithaml, V, Bitner & Gremler. (2006). Service marketing - integrating customer focus accross the firm forth edition. New York: McGraw Hill. 63
LAMPIRAN 64
Lampiran 1. Surat Izin Penelitian dari Fakultas 65
Lampiran 3. Angket Uji Coba Salam Olahraga, Di sela-sela kesibukan saudara saat ini, perkenankan dengan hormat saya mohon waktu sejenak untuk mengisi angket ini. Tujuan angket ini adalah untuk mengetahui "TINGKAT KEPUASAN SISWA SEKOLAH BULUTANGKIS TERHADAP JASA PELAYANAN DI SEKOLAH BULUTANGKIS NATURA PRAMBANAN". Jawablah angket ini sesuai dengan keadaan yang sebenar-benarnya. Atas bantuan yang saudara berikan saya ucapkan terima kasih. A. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Tempat & Tgl Lahir : B. PETUNJUK PENGISIAN 1. Baca setiap butir pertanyaan dengan seksama 2. Pilihlah salah satu jawaban dengan memberikan tanda checklist (v) pada kolom jwaban yang sesuai yaitu: Sangat memuaskan (SM) Memuaskan (M) Tidak memuaskan (TM) Sangat tidak memuaskan (STM) No 1. Kamar mandi yang disediakan Pernyataan SM M TM STM v 67
No Pernyataan Tangibles 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7 8 9 Kondisi lapangan yang digunakan untuk latihan Penerangan di dalam ruangan Shuttlecock yang dipakai saat latihan Tempat ibadah yang tersedia Kebersihan kamar mandi Kondisi tempat parkir Tempat yang digunakan untuk latihan bersih Tempat penyimpanan pakaian yang disediakan untuk menaruh barang-barang Air minum yang tersedia Reliability 10 Kedatangan pelatih sebelum jam berlatih 11 Ketepatan pelatih saat mulai latihan 12 Metode latihan yang digunakan 13 14 15 Keandalan pelatih saat memberikan umpan drilling 16 Kerapihan pakaian pelatih pada saat latihan Pelatih saat memberikan contoh akurat 17 Progam latihan yang diberikan pelatih Bahasa yang digunakan pelatih Responsive Pelatih memberikan evaluasi setelah latihan 18 19 Keringanan biaya yang diberikan oleh klub 20 Perhargaan yang diberikan klub terhadap anggotanya yang berprestasi 21 Kemudahan pengurus klub untuk ditemui 22 Tanggapan pelatih dalam menerima kritik dan saran dari para anggotanya 23 Klub dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh anggotanya 24 Keramahan pelatih terhadap anggota klub Assurance 25 Klub dalam membantu konsultasi 26 Klub dalam menerima masukan dari orang tua atlet Tempat parkir yang disediakan oleh klub tidak 27 membayar 28 Klub dalam memberikan informasi terhadap orangtua Penghargaan klub kepada atlet yang berprestasi 29 Penerapan program latihan pelatih tepat pada sasaran 30 Pengalaman atau lisensi kepelatihan yang dimiliki 31 pelatih Pelatih berlatar belakang pendidikan olahraga 32 Emphaty 33 Keselamatan atlet dalam proses berlatih melatih 68 SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM
34 Event / try out pertandingan persahabatan dengan klub lain 35 Kejuaraan di luar kota dikawal pelatih 36 37 38 Keringanan masalah administrasi kepada anggota Pelatih dalam meyampaikan program latihan 39 Pelatih dalam menegur dengan senyuman 40 Pelatih dalam merekomendasikan ke jenjang lebih tinggi Pelatih jarang marah 69 SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM
Lampiran 4. Data Uji Coba No 1 2 3 4 5 6 7 1 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 5 2 2 2 2 2 2 2 6 3 2 2 2 2 2 2 7 4 2 2 2 2 2 2 8 3 2 3 3 2 2 2 9 3 3 2 2 3 3 2 10 2 4 4 4 4 4 3 11 3 2 2 2 2 2 2 12 3 2 2 2 2 2 2 13 3 2 3 3 2 2 2 14 2 3 2 2 3 3 2 15 3 4 4 4 4 4 3 16 2 2 2 2 2 2 2 17 3 2 2 2 2 2 2 18 4 2 2 2 2 2 2 19 3 2 3 3 2 2 2 8 3 2 3 4 2 3 3 2 3 4 2 3 2 3 4 2 3 3 2 9 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 3 2 2 1 0 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 3 2 2 1 1 3 2 3 4 2 3 3 2 3 4 2 3 2 3 4 2 3 3 2 1 2 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 1 3 2 2 3 4 1 3 2 2 3 4 1 3 2 3 4 1 3 2 2 1 4 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 2 3 4 1 2 1 2 1 5 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 1 2 2 3 3 1 2 2 2 1 6 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 1 7 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 1 8 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 2 3 4 1 2 1 2 1 9 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 2 0 2 2 2 4 1 1 2 2 2 4 1 1 2 2 4 1 1 2 2 2 1 2 2 3 4 1 3 2 2 3 4 1 3 2 3 4 1 3 2 2 2 2 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 2 3 4 1 2 1 2 2 3 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 2 3 4 1 2 1 2 2 4 1 2 2 4 1 3 1 2 2 4 1 3 2 2 4 1 3 1 2 2 5 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 2 6 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 3 2 2 2 7 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 8 2 2 2 3 1 3 2 2 2 3 1 3 2 2 3 1 3 2 2 2 9 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 3 0 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 3 2 2 3 1 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 2 3 4 1 2 1 2 3 2 4 3 2 2 2 3 4 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 1 3 2 2 2 3 1 3 2 2 3 1 3 2 2 3 5 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 3 1 3 2 2 3 6 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 7 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 3 8 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 3 2 2 3 9 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 1 3 2 3 3 1 3 2 2 4 0 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 2 2 ∑ 80 84 109 145 62 94 80 84 110 144 63 94 84 109 144 61 95 80 84
Lampiran 5. Uji Validitas dan Reliabilitas VALIDITAS Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation BUTIR 01 BUTIR 02 BUTIR 03 BUTIR 04 BUTIR 05 BUTIR 06 BUTIR 07 BUTIR 08 BUTIR 09 BUTIR 10 BUTIR 11 BUTIR 12 BUTIR 13 BUTIR 14 BUTIR 15 BUTIR 16 BUTIR 17 BUTIR 18 BUTIR 19 BUTIR 20 BUTIR 21 BUTIR 22 BUTIR 23 BUTIR 24 BUTIR 25 BUTIR 26 BUTIR 27 BUTIR 28 BUTIR 29 BUTIR 30 BUTIR 31 BUTIR 32 BUTIR 33 BUTIR 34 BUTIR 35 BUTIR 36 BUTIR 37 BUTIR 38 BUTIR 39 187.2105 187.6316 187.5789 187.5789 187.6316 187.6316 187.9474 187.3158 187.7895 187.7895 187.3158 187.6316 187.6316 187.9474 187.9474 187.6316 187.6316 187.9474 187.6316 188.1053 187.6316 187.9474 187.9474 187.9474 187.6316 187.7895 187.9474 187.9474 187.6316 187.7895 187.9474 187.4211 187.6316 187.9474 187.6842 187.9474 187.6316 187.7895 187.7895 2756.842 2669.579 2688.924 2688.924 2669.579 2669.579 2711.497 2680.006 2680.842 2680.842 2680.006 2669.579 2648.357 2638.053 2680.275 2669.579 2669.579 2638.053 2669.579 2656.988 2648.357 2638.053 2638.053 2648.053 2669.579 2680.842 2711.497 2690.275 2669.579 2680.842 2638.053 2775.146 2669.579 2690.275 2672.895 2711.497 2669.579 2680.842 2680.842 .189 .928 .683 .683 .928 .928 .835 .862 .809 .809 .862 .928 .956 .957 .891 .928 .928 .957 .928 .836 .956 .957 .957 .865 .928 .809 .835 .749 .928 .809 .957 -.399 .928 .749 .890 .835 .928 .809 .809 71 Cronbach's Alpha if Item Deleted .761 .752 .754 .754 .752 .752 .756 .753 .753 .753 .753 .752 .750 .749 .753 .752 .752 .749 .752 .751 .750 .749 .749 .750 .752 .753 .756 .754 .752 .753 .749 .763 .752 .754 .753 .756 .752 .753 .753
BUTIR 40 Total Keterangan: r hitung > r tabel (df 19 = 0,433) = valid 187.6316 95.0526 2669.579 686.053 RELIABILITAS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .991 38 72 .928 1.000 .752 .987
Lampiran 6. Tabel r N r 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 0.997 0.95 0.878 0.811 0.754 0.707 0.666 0.632 0.602 0.576 0.553 0.532 0.514 0.497 0.482 0.468 0.456 0.444 0.433 0.423 0.413 0.404 0.396 0.388 0.381 0.374 0.367 0.361 0.355 0.349 0.344 0.339 0.334 0.329 0.325 0.32 0.316 0.312 0.308 0.304 N r 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 0.301 0.297 0.294 0.291 0.288 0.285 0.282 0.279 0.276 0.273 0.271 0.268 0.266 0.263 0.261 0.259 0.256 0.254 0.252 0.25 0.248 0.246 0.244 0.242 0.24 0.239 0.237 0.235 0.234 0.232 0.23 0.229 0.227 0.226 0.224 0.223 0.221 0.22 0.219 0.217 Tabel r Product Moment Pada Sig.0,05 (Two Tail) N 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 N r 0.216 0.215 0.213 0.212 0.211 0.21 0.208 0.207 0.206 0.205 0.204 0.203 0.202 0.201 0.2 0.199 0.198 0.197 0.196 0.195 0.194 0.193 0.192 0.191 0.19 0.189 0.188 0.187 0.187 0.186 0.185 0.184 0.183 0.182 0.182 0.181 0.18 0.179 0.179 0.178 r 0.177 0.176 0.176 0.175 0.174 0.174 0.173 0.172 0.172 0.171 0.17 0.17 0.169 0.168 0.168 0.167 0.167 0.166 0.165 0.165 0.164 0.164 0.163 0.163 0.162 0.161 0.161 0.16 0.16 0.159 0.159 0.158 0.158 0.157 0.157 0.156 0.156 0.155 0.155 0.154 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 73 N 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 r 0.154 0.153 0.153 0.152 0.152 0.151 0.151 0.151 0.15 0.15 0.149 0.149 0.148 0.148 0.148 0.147 0.147 0.146 0.146 0.146 0.145 0.145 0.144 0.144 0.144 0.143 0.143 0.142 0.142 0.142 0.141 0.141 0.141 0.14 0.14 0.139 0.139 0.139 0.138 0.138 N 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 r 0.138 0.137 0.137 0.137 0.136 0.136 0.136 0.135 0.135 0.135 0.134 0.134 0.134 0.134 0.133 0.133 0.133 0.132 0.132 0.132 0.131 0.131 0.131 0.131 0.13 0.13 0.13 0.129 0.129 0.129 0.129 0.128 0.128 0.128 0.127 0.127 0.127 0.127 0.126 0.126
Lampiran 7. Angket Penelitian Salam Olahraga, Di sela-sela kesibukan saudara saat ini, perkenankan dengan hormat saya mohon waktu sejenak untuk mengisi angket ini. Tujuan angket ini adalah untuk mengetahui "TINGKAT KEPUASAN SISWA SEKOLAH BULUTANGKIS TERHADAP JASA PELAYANAN DI SEKOLAH BULUTANGKIS NATURA PRAMBANAN". Jawablah angket ini sesuai dengan keadaan yang sebenar-benarnya. Atas bantuan yang saudara berikan saya ucapkan terima kasih. A. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Tempat & Tgl Lahir : B. PETUNJUK PENGISIAN 1. Baca setiap butir pertanyaan dengan seksama 2. Pilihlah salah satu jawaban dengan memberikan tanda checklist (v) pada kolom jwaban yang sesuai yaitu: Sangat memuaskan (SM) Memuaskan (M) Tidak memuaskan (TM) Sangat tidak memuaskan (STM) No 1. Kamar mandi yang disediakan Pernyataan SM M TM STM v 74
No Pernyataan Tangibles 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7 8 Penerangan di dalam ruangan Shuttlecock yang dipakai saat latihan Tempat ibadah yang tersedia Kebersihan kamar mandi Kondisi tempat parkir Tempat yang digunakan untuk latihan bersih Tempat penyimpanan pakaian yang disediakan untuk menaruh barang-barang Air minum yang tersedia Reliability 9 10 Ketepatan pelatih saat mulai latihan 11 Metode latihan yang digunakan 12 13 14 Keandalan pelatih saat memberikan umpan drilling 15 Kerapihan pakaian pelatih pada saat latihan Pelatih saat memberikan contoh akurat 16 Kedatangan pelatih sebelum jam berlatih Progam latihan yang diberikan pelatih Bahasa yang digunakan pelatih Responsive 17 Pelatih memberikan evaluasi setelah latihan 18 Keringanan biaya yang diberikan oleh klub 19 Perhargaan yang diberikan klub terhadap anggotanya yang berprestasi 20 Kemudahan pengurus klub untuk ditemui 21 Tanggapan pelatih dalam menerima kritik dan saran dari para anggotanya 22 Klub dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh anggotanya 23 Keramahan pelatih terhadap anggota klub Assurance 24 Klub dalam membantu konsultasi 25 Klub dalam menerima masukan dari orang tua atlet Tempat parkir yang disediakan oleh klub tidak 26 membayar 27 Klub dalam memberikan informasi terhadap orangtua Penghargaan klub kepada atlet yang berprestasi 28 Penerapan program latihan pelatih tepat pada sasaran 29 Pengalaman atau lisensi kepelatihan yang dimiliki 30 pelatih Emphaty 31 Keselamatan atlet dalam proses berlatih melatih 32 Event / try out pertandingan persahabatan dengan klub lain 75 SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM
33 Kejuaraan di luar kota dikawal pelatih 34 35 36 Keringanan masalah administrasi kepada anggota Pelatih dalam meyampaikan program latihan 37 Pelatih dalam menegur dengan senyuman 38 Pelatih dalam merekomendasikan ke jenjang lebih tinggi Pelatih jarang marah 76 SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM SM M TM STM
Lampiran 8. Data Penelitian No Tangibles (Berwujud) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 5 3 3 3 2 3 3 3 2 2 6 2 2 2 3 2 2 2 3 3 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 3 2 2 3 3 3 3 2 3 10 3 4 2 3 3 3 3 2 3 11 3 2 2 3 3 3 3 3 3 12 2 2 3 2 2 2 2 2 2 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16 2 1 3 2 2 2 2 2 2 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 2 3 3 2 2 2 2 2 2 19 4 2 3 2 2 3 2 2 2 20 2 2 3 3 3 3 3 3 3 21 3 2 2 3 3 3 3 3 3 22 3 2 2 3 3 3 3 3 3 23 3 1 2 2 2 3 2 2 2 Reliability (Keandalan) 1 0 3 1 1 2 1 2 2 1 3 2 1 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 1 5 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 6 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 1 7 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 Responsive (Daya Tanggap) 2 1 0 8 3 3 1 9 3 2 1 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 Assurance (Jaminan) 2 5 3 2 6 3 2 7 3 2 8 3 2 9 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 4 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 0 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 Emphaty (Empati) 3 3 3 3 4 2 3 5 3 3 6 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 3 2 3 3 7 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 8 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 ∑ 105 96 109 111 112 107 97 108 106 110 102 85 110 110 112 83 112 87 95 95 103 103 91
24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 4 2 2 2 3 102 95 81 104 112 113 93 100 103 111 97 104 104 111
Lampiran 9. Deskriptif Statistik Statistics Tingkat kepuasan siswa sekolah bulutangkis terhadap jasa pelayanan Tangibles (Berwujud) Reliability (Keandalan) Responsive (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) N Valid 37 37 37 37 37 Missing Mean Median Mode Std. Deviation Minimum Maximum Sum 0 102.1351 104.0000 112.00 8.91367 81.00 113.00 3779.00 0 21.3784 22.0000 24.00 2.69105 16.00 24.00 791.00 0 21.6757 23.0000 24.00 2.47267 16.00 24.00 802.00 0 19.1081 20.0000 20.00 2.43566 14.00 22.00 707.00 0 21.1892 22.0000 23.00 2.30745 16.00 25.00 784.00 a. Multiple modes exist. The smallest value is shown Tingkat kepuasan siswa sekolah bulutangkis terhadap jasa pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 81 1 2.7 2.7 2.7 83 1 2.7 2.7 5.4 85 1 2.7 2.7 8.1 87 1 2.7 2.7 10.8 91 1 2.7 2.7 13.5 93 1 2.7 2.7 16.2 95 3 8.1 8.1 24.3 96 1 2.7 2.7 27.0 97 2 5.4 5.4 32.4 100 1 2.7 2.7 35.1 102 2 5.4 5.4 40.5 103 3 8.1 8.1 48.6 104 3 8.1 8.1 56.8 105 1 2.7 2.7 59.5 106 1 2.7 2.7 62.2 107 1 2.7 2.7 64.9 108 1 2.7 2.7 67.6 109 1 2.7 2.7 70.3 110 3 8.1 8.1 78.4 79 Emphaty (Empati) 37 0 18.7838 19.0000 18.00a 2.40526 14.00 26.00 695.00
Valid Valid Valid 111 112 113 Total 16 17 18 20 21 22 23 24 Total 16 17 18 20 21 22 23 24 Total 14 15 18 19 20 3 8.1 8.1 4 10.8 10.8 1 2.7 2.7 37 100.0 100.0 Tangibles (Berwujud) Frequency Percent Valid Percent 2 5.4 5.4 4 10.8 10.8 3 8.1 8.1 1 2.7 2.7 3 8.1 8.1 9 24.3 24.3 4 10.8 10.8 11 29.7 29.7 37 100.0 100.0 Reliability (Keandalan) Frequency Percent Valid Percent 1 2.7 2.7 1 2.7 2.7 6 16.2 16.2 3 8.1 8.1 2 5.4 5.4 4 10.8 10.8 9 24.3 24.3 11 29.7 29.7 37 100.0 100.0 Responsive (Daya Tanggap) Frequency Percent Valid Percent 4 10.8 10.8 3 8.1 8.1 1 2.7 2.7 5 13.5 13.5 12 32.4 32.4 80 86.5 97.3 100.0 Cumulative Percent 5.4 16.2 24.3 27.0 35.1 59.5 70.3 100.0 Cumulative Percent 2.7 5.4 21.6 29.7 35.1 45.9 70.3 100.0 Cumulative Percent 10.8 18.9 21.6 35.1 67.6
Valid Valid 21 22 Total 16 19 20 21 22 23 24 25 Total 14 15 16 17 18 19 20 21 22 24 26 Total 11 29.7 29.7 1 2.7 2.7 37 100.0 100.0 Assurance (Jaminan) Frequency Percent Valid Percent 3 8.1 8.1 5 13.5 13.5 7 18.9 18.9 2 5.4 5.4 7 18.9 18.9 8 21.6 21.6 4 10.8 10.8 1 2.7 2.7 37 100.0 100.0 Emphaty (Empati) Frequency Percent Valid Percent 1 2.7 2.7 1 2.7 2.7 5 13.5 13.5 3 8.1 8.1 7 18.9 18.9 7 18.9 18.9 6 16.2 16.2 4 10.8 10.8 1 2.7 2.7 1 2.7 2.7 1 2.7 2.7 37 100.0 100.0 81 97.3 100.0 Cumulative Percent 8.1 21.6 40.5 45.9 64.9 86.5 97.3 100.0 Cumulative Percent 2.7 5.4 18.9 27.0 45.9 64.9 81.1 91.9 94.6 97.3 100.0
Lampiran 10. Dokumentasi Penelitian Peneliti menjelaskan tata cara mengisi angket Peneliti membagikan angket kepada responden 82
Peneliti mengawasi responden yang sedang mengisi angket Peneliti mengawasi responden yang sedang mengisi angket 83