ISSN 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) Media Bina Ilmiah 421 ... PENINGKATAN PENGUASAAN BAHASA RUSIA PRAMUWISATA DAN KEPUASAN WISATAWAN Oleh Gede Ginaya1), Ni Nyoman Sri Astuti2), I Ketut Sadia3) 1) Program Studi Usaha Perjalanan Wisata POLITEKNIK NEGERI Bali 2) Program Studi Manajemen Bisnis Pariwisata POLITEKNIK NEGERI Bali 3) Program Studi Perhotelan POLITEKNIK NEGERI Bali Email : 1ginaya@pnb.ac.id, 2nyomansriastuti@pnb.ac.id dan Abstrak Kinerja seorang pramuwisata sangat penting terhadap kepuasan wisatawan ketika wisatawan tersebut melakukan aktivitas wisata di sebuah destinasi. Salah satu faktor penting untuk memberikan kepuasan wisatawan adalah melalui penguasaan bahasa, karena jika pramuwisata menguasai suatu bahasa dengan baik, maka komunikasi akan berjalan lancar dan semua informasi dapat tersampaikan dengan baik. Dalam hal ini, penguasaan bahasa Rusia yang tergolong masih baru di industri pariwisata Bali sangat diperlukan oleh wisatawan Rusia untuk mendapatkan informasi yang memadai tentang kebudayaan masyarakat lokal. Tujuan penelitian ini adalah untuk menelaah tentang peningkatan penguasaan bahasa Rusia oleh pramuwisata sebagai sebuah kualitas pelayanan untuk kepuasan wisatawan Rusia. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yang datanya dikumpulkan melalui observasi terhadap penanganan wisatawan Rusia di lapangan, wawancara langsung dengan pramuwisata, dan studi dokumen. Data yang telah diklasifikasikan dianalisis dengan metode deskriptif kualitatif berdasarkan paradigma metodologis induktif. Hasil analisis data disajikan dengan metode formal dan informal. Berdasarkan tuntutan wisatawan Rusia untuk mendapatkan pelayanan prima, penguasaan bahasa Rusia pramuwisata telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Peningkatan penguasaan bahasa Rusia sebagai kompetensi komunikatif pramuwisata berkontribusi positif terhadap peningkatan kualitas layanan untuk kepuasan wisatawan Rusia. Kata Kunci: Penguasaan bahasa Rusia, Pramuwisata, Kualitas layanan, Kepuasan wisatawan Rusia. PENDAHULUAN Bali merupakan salah satu daerah tujuan wisata sangat terkenal di dunia, karena memiliki berbagai potensi wisata seperti keindahan alam, keunikan budaya, dan yang kehidupan mayoritas beragama Hindu. Kebudayaan Bali sebagai aset atau daya tarik telah membuat Bali banyak mendapatkan kunjungan wisatawan mancanegara baik dari Asia, Australia, Afrika maupun Eropa. Dewasa ini wisatawan dari Eropa Timur khususnya Rusia juga banyak datang ke Bali. Kunjungan wisatawan Rusia yang ini dimulai setelah runtuhnya Komunis dari Uni Soviet di era tahun 90-an (Fadillah, 2006: 1) yang membuat negara Open Journal Systems sosial masyarakatnya tergolong baru Rusia yang dijuluki sebagai Negeri Beruang Merah itu terbuka bagi warga negaranya untuk bepergian ke luar negeri dan ini membuktikan adanya aliran budaya global, khususnya ethnoscape yang dikemukakan oleh Appadurai. lainnya Dibandingkan dengan wisatawan terutama dari negara-negara Eropa Barat, Jepang wisatawan Rusia Amerika, dan baru tergolong berkunjung ke Bali. jenis wisatawan yang Kedatangan wisatawan Rusia ke Bali merupakan angin segar di tengah-tengah jenuhnya pangsa pasar wisatawan Barat dan antusias Jepang. Masyarakatpun dengan mempelejari bahasa Rusia pada lembaga- lembaga kursus bahasa asing agar dapat meng- Vol.12, No.9 April 2018
422 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) ... .... mengangkut wisatawan, biro perjalanan wisata handle wisatawan Rusia di biro perjalanan baik melalui staf kantor, pramuwisata, wisata yang menangani wisatawan Rusia. angkutan wisata dan driver, hotel tempat Tidak hanya terbatas pada para pramuwisata wisatawan menginap, restoran, objek dan yang telah berpengalaman saja mempelajari atraksi wisata pada saat wisatawan melakukan bahasa Rusia, anak-anak muda yang belum aktivitas tur. Dalam hal ini pengusaan bahasa memiliki license pramuwisata juga banyak Rusia oleh pramuwisata merupakan faktor yang belajar bahasa Rusia. Setelah mereka sangat penting untuk memenuhi kepuasan menguasai bahasa Rusia dan mengikuti wisatawan Rusia selama berkunjung di Bali training guide di biro perjalanan wisata, mereka sebagai destinasi wisata yang dipilih untuk mengikuti yang berlibur. Pelayanan pramuwisata melalui diselenggarakan oleh Dinas Pariwisata Propinsi komunikasi bahasa Rusia yang memadai akan guna memperoleh kartu tanda pengenal memberikan kesan yang positif bagi wistawan pramuwisata (license). Rusia untuk lebih mempromosikan Bali sebagai destinasi wisata dunia. diklat pramuwisata Penguasaan oleh pada pramuwisata penilaian wisatawan Rusia sebagai masyarakat pengguna jasa yang melakukan kunjungan di sebuah destinasi wisata dan pada akhirnya mendorong tetap terjaganya citra atau nama baik perusahaan bahkan menambah jumlah kunjungan wisatawan. Salah satu faktor yang penting menjaga reputasi perusahaan adalah mutu pelayanan. Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut. Tujuan dari setiap perusahaan jasa adalah untuk memberikan apa yang oleh pelanggan atau konsumen dianggap sebagai kualitas perasaan. yang 'Perasaan' diharapkan sudah berada dipikiran konsumen (Prihatno, 2010). Usaha di bidang jasa yang ingin mampu berdasarkan kualitas pelayanan harus merasa mempunyai pelayanan yang lebih baik dari pada saingannya. Keuntungan usaha biasanya disebabkan karena kualitas produk atau pelayanan yang relatif lebih baik. bahasa Rusia berpengaruh sangat Dari uraian latar belakang di atas, guna dapat mengkaji lebih dalam peningkatan penguasaan bahasa Rusia dari sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan, maka dilakukan penelitian yang mengkaji peningkatan bahasa Rusia pramuwista sebagai kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan kepada wisatawan. penguasaan LANDASAN TEORI Penguasaan Bahasa Penguasaan bahasa adalah kemampuan seseorang untuk menggunakan bahasa tersebut dalam berkomunikasi. Berkomunikasi di sini tidak hanya mampu berbicara berdasarkan kaedah-kaedah gramatika saja juga mempertimbangkan aspek sosial dan budaya serta strategi komunikasi itu sendiri. Menurut Chomsky (Bagarić dan Djigunović 2007: 95) menyebutkan konsep komunikasi dalam bahasa sebagai competence (pengetahuan berbahasa antara pembicara dan pendengar) dan performance (penggunaan bahasa dalam situasi yang sebenarnya). Oleh karena itu, kompetensi komunikatif menitik beratkan pada tiga aspek gramatika kompetensi utama, (grammatical kompetensi competence), sosiolinguistik (sociolinguistic competence), (strategic dan competence) (Celce-Murcia, 2007). tetapi berarti kualitas berkompetisi yaitu Kepuasan wisatawan Rusia ditentukan oleh beberapa kualitas pelayanan yang diterima oleh wisatawan tersebut. Kualitas pelayanan yang diterima oleh wisatawan Rusia dapat diberikan oleh maskapai penerbangan yang Vol.12, No.9 April 2018 strategis kompetensi Open Journal Systems
ISSN 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) Media Bina Ilmiah 423 ... 2) menangani wisatawan Atmaja menyatakan bahwa ada tiga hal pokok yang harus dimiliki oleh seorang pramuwisata profesional, yaitu (1) skill (keterampilan), (2) knowledge (etika/moral). (pengetahuan), dan Diperlukan penguasaan yang seimbang di antara ketiganya oleh karena ketiga hal tersebut saling mengisi satu sama lainnya. Pramuwisata yang bertugas di biro perjalanan wisata dapat membentuk sebuah komisariat sebagai media penghubung kepentingan pramuwisata dengan biro perjalanan wisata dan himpunan pramuwisata Indonesia. Jadi yang dimaksud dengan pramuwisata dalam penelitian ini adalah warga negara Indonesia yang bekerja sebagai tour guide berbahasa Rusia (Russian speaking guide) pada sejumlah biro perjalanan wisata menangani wisatawan berbahasa Rusian dan telah memiliki licence serta terdaftar sebagai anggota HPI. Kualitas Pelayanan Model kompetensi komunikatif yang diajukan oleh Canale dan Swain (1980,1981) dalam Bagarić dan Djigunović (2007: 97) tiga komponen utama, yaitu mengandung kompetensi gramatika, sosiolinguistik, dan strategi. Menurut Canale Swain kompetensi gramatika adalah berhubungan dengan penguasaan bahasa (verbal atau non- verbal) termasuk pengetahuan kosakata yang memungkinkan pembicara untuk menggunakan pengetahuan dan keterampilan diperlukan untuk memahami dan menyampaikan makna literal dari ujaran bahasa (utterances). Bahasa Rusia (2008: (3) ethics dan Menurut Fadillah (2006) dikatakan bahwa bahasa Rusia merupakan salah satu bahasa resmi PBB dan digunakan luas oleh sekitar 290 juta orang di dunia. Lebih lanjut dikatakan bahwa bahasa Rusia masuk dalam rumpun bahasa Slavia dan mempunyai banyak kesamaan gramatika atau semantik dengan bahasa Ukraina, Byelorusia, Polandia, Ceko, Slovak, Bulgaria dan Yugoslavia. Huruf yang dipakai dalam bahasa Rusia disebut dengan huruf Cyrillic yang diperkenalkan oleh seorang pendeta, St Cyril pada abad ke 9. tidak Pengertian kualitas pelayanan terlepas dari upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, (Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat untuk memenuhi tersebut keunggulan keinginan pelanggan. Dalam pelanggan serta Berdasarkan sumber dari Wikipedia bahasa Indonesia, disebutkan bahwa dalam rumpun bahasa Slavik, bahasa Rusia paling dekat berkerabat dengan bahasa-bahasa Slavik Timur, yaitu Bahasa Belarus dan Bahasa Ukraina. Seperti kedua bahasa terakhir ini, menggunakan abjad abjad Sirilik, bahasa Rusia digunakan sebagai bahasa perantara (lingua franca) di republik-republik bekas Uni Soviet. Berdasarkan Institut Pelindung Bahasa di Monterey, Bahasa Rusia digolongkan sebagai bahasa tingkat III, yaitu bahasa yang cukup sulit dipelajari oleh orang berbahasa ibu Inggris asli, dan membutuhkan waktu 780 jam intensif untuk bisa berbicara bahasa Rusia dengan cukup lancar Pramuwisata industri pariwisata kualitas pelayanan ditujukan pada pemberian kualitas pelayanan yang berupa jasa. Kualitas Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Kotler (2002:486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dimensi dalam kualitas pelayanan sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman, Berry (Selang, 2013) meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk Pramuwisata berdasarkan Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. Pariwisata KM.82/PW.102/MPPT-88 Provinsi Bali, 2006) adalah seorang yang bertugas memberikan bimbingan, penerangan dan petunjuk tentang obyek wisata, serta membantu segala sesuatu yang diperlukan wisatawan. Setiap pramuwisata yang meng-handle wisatawan harus memiliki licence dan tergabung dalam keanggotaan (HPI). himpunan Open Journal Systems (Dinas Indonesia pramuwisata Vol.12, No.9 April 2018
424 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) ... .... kinerja, yaitu jika berada di bawah harapan, atau jasa yang diterimanya, konsumen membeli wisatawan tidak puas, jika kinerja memenuhi ulang serta memberi rekomendasi kepada orang harapan, wisatawan puas, dan jika kinerja lain untuk kembali menggunakan jasa yang melebihi harapan, wisatawan amat puas atau sama. senang. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Kepuasan Wisatawan Kalebos (2016) dengan mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke daerah wisata kepulauan. Parasuraman, et al. (1994); Hightower (2010) (Kalebos, (2012), 6), Parasuraman et al. (1985) kualitas layanan mencakup beberapa faktor penting, yaitu kehandalan tanggap (responsiveness), kompetensi (competence), akses (access), komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), Keramahan (courtesy) keamanan (security), memahami pelanggan (understanding/knowing the customer), dan bukti langsung (tangibles). Beberapa pengertian tentang kepuasan pelanggan seperti yang di berikan Fandi (2008) kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap yang dirasakan anatara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang di rasakan setelah pemakaiannya. Kotler (2001), kepuasan pelanggan adalah tingkat setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Menurut kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau antara setelah membandingkan kecewa terhadap persepsi/kesannya memenuhi kinerja/harapan.Jika Jika melebihi harapan, pelanggan puas. harapan, pelanggan amat puas. Menurut Byrne, et al (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan terdiri dari: "Kebutuhan dan keinginan" yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen jasa. Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa dipergunakan antara lain kotak saran dan keluhan, angket isian, menyediakan saluran telepon khusus, mengirim lewat email dan sosial media. evaluasi ketidaksesuaian 2016: Prasetio (reliability), daya seseorang perasaan Sumarwan (2014), Penelitian yang dilakukan ini sangat berbeda. Fokus kajian ini adalah peningkatan penguasaan bahasa Rusia pramuwisata sebagai kualitas layanan untuk kepuasan wisatawan Rusia di Bali. Bahasa sebagai aspek penting untuk menentukan kualitas pelayanan kepada sangat menentukan kepuasan wisatawan wisatawan. Secara khusus fokus penelitian ini adalah bahasa Rusia yang masih tergolong baru dan masih langka dibandingkan dengan bahasa asing lainnya, seperti bahasa Inggris dan Jepang, di tengah-tengah kunjungan wisatawan Rusia yang semakin meningkat. Selain itu, bahasa Rusia memiliki tingkat kesulitan yang tinggi untuk dikuasai. kinerja Penelitian tentang kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada Tourist Information Counters (TICs) di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta dilakukan oleh Suwintari (2012). Suwintari mengemukakan bahwa kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Suwintari menekankan perbandingan suatu Vol.12, No.9 April 2018 METODE PENELITIAN Penelitian peningkatan penguasaan bahasa Rusia dan kepuasan wisatawan ini bersifat deskriptif kualitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang langsung hasil observasi pada saat pramuwisata menjelaskan beberapa objek wisata di Bali, dan wawancara langsung terhadap 25 pramuwisata berbahasa Rusia sebagai responden penelitian ini yang Open Journal Systems tentang didapatkan berdasarkan
ISSN 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) Media Bina Ilmiah 425 ... kaedah, hubungan antar-kaedah, dan kekhasan sampling ditentukan berdasarkan kaedah dapat diketahui dan dipahami. snowball. Teknik sampling snowball adalah salah satu teknik sampling non-probabilitas dalam penelitian kualitatif dengan mencari informan kunci pada penelitian lapangan yang membantu peneliti menemukan informan kunci lainnya atau membuka akses pada responden yang akan diteliti (Bungin, 2001). Dalam melakukan observasi, di samping melakukan pengamatan terhadap pramuwisata dalam menjelaskan objek wisata juga dilakukan teknik simak libat cakap (Muhammad: 207) yaitu peneliti ikut terlibat dalam pembicaraan serta memerhatikan penggunaan bahasa penutur. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil penelusuran isian angket di beberapa biro perjalanan wisata yang menangani wisatawan Rusia di Bali. Angket ini biasanya diisi oleh wisatawan Rusia sebelum berangkat kembali ke negaranya. teknik HASIL DAN PEMBAHASAN Wisatawan Rusia yang mengunjungi Bali sebagai daerah tujuan wisata internasional mempunyai harapan akan pengalaman tentang pesona alam dan terutama keunikan budaya. Sebagai pelanggan atau customer industri jasa pariwisata pada umumnya, harapan wisatawan Rusia tersebut merupakan suatu motivasi untuk memuaskan kebutuhan wisatawan itu sendiri. Dalam hal ini wisatawan Rusia yang datang ke Bali telah menempuh perjalanan yang sangat jauh sehingga mempunyai harapan yang tinggi akan kualitas pelayanan guna mendapatkan kepuasan. Harapan wisatawan tersebut dapat diilustrasikan sebagai motivasi pembelian suatu produk dan jasa terkait dengan kebutuhan dan keinginan mendasar manusia, seperti yang dikemukakan oleh Maslow dalam teori motivasinya. Pada bagian ini akan diuraikan hasil studi yang diperoleh melalui observasi dan wawancara langsung terhadap pramuwisata dalam penanganan wisatawan Rusia di Bali serta hasil studi dokumen. Hasil studi tersebut diuraikan secara deskriptif kualitatif dengan memaparkan bahasa Rusia pramuwista yang meningkat seiring dengan dinamika penganan wisatawan Rusia selama ini dan yang mempengaruhi peningkatan pengusaan bahasa Rusia oleh pramuwisata dalam hubungannya dengan dimensi pelayanan untuk kepuasan wisatawan. Data selanjutnya dianalisis dengan metode deskriptif kualitatif yang didasari paradigma metodologis induktif. Artinya, suatu paradigma yang bertolak dari sesuatu yang khusus ke sesuatu yang umum (Mahsun, 2005: 256-257). Dengan metode analisis deskriptif, data berupa peningkatan penguasaan bahasa Rusia dan kepuasan wisatawan dideskripsikan secara lengkap sehingga akhirnya didapatkan suatu simpulan mengenai peningkatan penguasaan bahasa Rusia oleh pramuwisata serta faktor- faktor yang mempengaruhi peningkatan penguasaan bahasa Rusia tersebut termasuk juga faktor-faktor dimensi pelayanan terhadap wisatawan Rusia dalam menentukan kepuasan wisatawan. Hasil penelitian disajikan dengan metode informal. Menurut Sudaryanto (1993: 145) metode penyajian informal adalah menyajikan hasil analisis dengan uraian atau kata-kata biasa, sedangkan metode penyajian formal adalah perumusan dengan lambang-lambang Menurut Muhammad (2011) lambang-lambang atau tanda-tanda digunakan untuk menyajikan atau merumuskan hasil analisis sehingga makna telah dikumpulkan yang penguasaan faktor-faktor 4.1 Peningkatan Penguasaan Bahasa Rusia Pramuwisata formal dan Kepuasan wisatawan Rusia terhadap pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata kinerja berhubungan pramuwisata itu sendiri terutama dari aspek penguasaan bahasa. Jika tingkat penguasaan bahasa Rusianya rendah, maka kinerja pramuwisata berada di bawah harapan dan wisatawan tidak puas. Sebaliknya jika tingkat penguasaan bahasa Rusianya tinggi, maka kinerja pramuwisata memenuhi harapan dan Vol.12, No.9 April 2018 langsung dengan tanda-tanda dan Open Journal Systems
ISSN No. 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) ... .... ini literasi wisatawan puas. Kedatangan wisatawan Rusia merupakan perkembangan yang sangat positif ke Bali sekitar 20 tahun yang lalu dengan dalam penguasaan bahasa Rusia. dinamika kunjungannya di pulau dewata ini memerlukan pramuwisata dengan spesialisasi bahasa Rusia untuk menanganinya. Peranan pramuwisata berbahasa Rusia tersebut sangat penting yang tugasnya memberikan pelayanan di mana kepada wisatawan informasi penguasaan bahasa Rusia mereka telah mengalami perkembangan yang dinamis jika dilacak jejaknya semenjak awal kedatangannya sampai saat ini. 426 Media Bina Ilmiah teks berbahasa Rusia. Hal Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan Rusia terhadap kualitas pelayanan pramuwisata melalui penguasaan bahasa Rusia di Bali dianalisa secara deskriptif dari hasil observasi di lapangan dan wawancara langsung terhadap yang menangani wisatawan Rusia sebagai sumber data primer. juga Hasil observasi dan wawancara didukung oleh hasil studi dokumen sebagai data sekunder berupa isian formulir angket yang dilengkapi oleh wisatawan Rusia sebelum mereka berangkat kembali ke negaranya. Setiap biro perjalanan wisata yang menangani wisatawan Rusia di Bali wajib menyediakan formulir angket tersebut dan memberikannya yang menjemput kepada wisatawan Rusia untuk transfer-out. pramuwisata ini Pada awal kedatangan wisatawan Rusia di Bali penguasaan bahasa Rusia mereka begitu masih minim, memakluminya dan berusaha untuk melakukan suatu komunikasi dalam konteks survival di mana pramuwisata berusaha keras untuk tentang membuat wisatawan mengerti informasi yang disampaikan, di pihak lain wisatawan juga berusaha menangkap gagasan yang disampaikan dengan media bahasa yang masih minim. Terlepas dari kesempurnaan suatu komunikasi bahasa wisatawan telah terlayani dengan baik. Hal ini terbukti dengan semakin antusiasnya wisatawan untuk membeli optional tur dan mengunjungi berbagai objek wisata bersama pramuwisata. wisatawan namun pramuwisata Berdasarkan hasil observasi dan wawancara langsung dengan 25 pramuwisata berbahasa Rusia sebagai responden penelitian ini, ditemukan bahwa pramuwisata tersebut telah menguasai bahasa Rusia pada tingkat menengah akhir (post-intermediate) sampai tingkat mahir (advance). Hal ini ditunjukkan melalui hasil unjuk kerja mereka pada saat menjelaskan informasi daya tarik wisata seperti pura Batuan, Goa Gajah, Tirta Empul, Besakih, Tanah Lot, Taman Ayun, Uluwatu, dan objek wisata alam seperti situs geo-park Batur, warisan budaya teras sering Jatiluwih, wanara wana (monkey forest) Ubud, kebun raya Bedugul. Daya Tarik wisaata tersebut telah mendunia dan memerlukan penjelasan dari yang religius, aspek berhubungan dengan kebudayaan Bali dan tidak terlepas dari kepercayaan yang dianut oleh masyarakat Bali yaitu agama Hindu. Keluhan berupa pengusaan bahasa yang disampaikan oleh wisatawan Rusia pada awal kedatangannya di Bali adalah kurangnya penguasaan bahasa Rusia pramuwisata. Hal ini dianggap wajar terjadi mengingat bahasa Rusia merupakan bahasa asing yang tergolong masih sangat baru di kalangan pelaku pariwisata di Bali. Akan tetapi seiring dengan berjalannya waktu anggapan tersebut terbantahkan karena pramuwisata telah banyak belajar untuk meningkatkan kemampuan bahasa Rusia mereka melalui praktek yang intensif dengan wisatawan dan bantuan teknologi digital untuk mengakses materi dalam bahasa Rusia serta dengan google translate mereka termudahkan dalam penguasaan kosa kata. Bahkan melalui sosial media mereka dapat berinteraksi dengan wisatawan atau sesama pramuwisata dengan Vol.12, No.9 April 2018 filosfis, historis Penjelasan oleh yang pramuwisata dilakukan dalam bahasa Rusia dengan lancar dan informasi yang lengkap. Mereka menjelaskan dengan kaedah-kaedah fungsi dan gramatika bahasa Rusia yang variatif. Hal ini menjadi fokus pada penelitian Open Journal Systems diberikan
ISSN 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) Media Bina Ilmiah 427 ... ini mengingat bahasa Rusia memiliki 6 jenis bentuk kasus (case), yaitu nominatif (N), akusatif (A), datif (D), genitif (G), instrumental (I), dan preposisional (P). Penggunaan bentuk kasus tersebut dalam suatu konteks kalimat akan menunjukkan variatif pramuwisata berbahasa Rusia di samping dari segi ketepatannya. Oleh karena, ekspresi kalimat yang diungkapkan akan mengalami perubahan dalam konteks yang dikenai sebuah bentuk kasus baik pada nomina maupun adjektiva. Pengenaan bentuk kasus ini akan semakin kompleks karena nomina bahasa Rusia digolongkan dalam bentuk maskulin, feminin, netral dan masing-masing gender nomina tersebut tunggal terbagi dalam bentuk (singular) dan jamak (plural). Di samping itu verba mengalami konjugasi tergantung pada subjeknya dan terjadi perubahan sesuai dengan bentuk kala dan aspek baik aspek perfektif maupun berikut menunjukkan perubahan bentuk nomina dalam 6 jenis bentuk kasus. seberapa imperfektif. Tabel 1 Tabel 1. Perubahan nomina dalam 6 jenisbentuk kasus bahasa Rusia Open Journal Systems Tabel 2 berikut menunjukkan padanan dari varian nomina dalam bentuk kasus nominatif dalam bahasa Indonesia. Vol.12, No.9 April 2018
428 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) ... .... Peningkatan penguasaan bahasa Rusia Tabel 2. Padanan bahasa Indonesia varian oleh pramuwisata juga ditemukan pada litrasi nomina bentuk kasus nominatif tulis berinteraksi menggunakan sosial media seperti aplikasi WhatsApp tingkat penguasaan bahasa Rusia oleh pramuwisata berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan untuk memberikan kepuasan kepada wisatawan Rusia sperti ditunjukkan pada angket di mana wisatawan Rusia rata-rata memberikan rentang nilai 1 - 2 tentang penguasaan bahasa Rusia pramuwisata yang berarti sanagat baik (excellent) untuk nilai 1 dan baik (good) untuk nilai 2. Nilai yang diberikan tentu sangat oleh wisatawan Rusia menguntungkan bagi semua pihak tidak hanya pada pihak pramuwisata saja juga perusahaan atau biro perjalanan wisata yang tersebut, memperkerjakan sehingga mendapatkan kunjungan wisatawan Rusia menjadi terjamin. 4.2 Faktor-Faktor Penyebab Peningkatan Penguasaan Bahasa Rusia Pramuwisata ketika pramuwisata (WA). Kemajuan Penggunaan varian nomina tesebut dalam konteks kalimat dengan 6 jenis bentuk kasus adalah sebagai berikut. ini 1. N: skolka bilyet stoit dlya tanets tetapi kecak? Berapa pertunjukkan tari kecak? harga tiket untuk pramuwisata keberlanjutan 2. A: Viy mozhna kupit bilyetiy zdyes. Anda bisa membeli tiket di sini 3. G: Miy khotim kupit pyaty bilyetov dlya tanets Kecak. Skolka oni stoit vmyestye? Kami ingin membeli lima lembar tiket untuk pertunjukkan tari kecak. Berapa jadinya semuanya? 4. D: Daitye mnye etu bilyetu. Ya budu smotrety eta tanets. Beri saya tiket tersebut. Saya ingin menonton tarian tersebut. 5. I: Davaitye payekhat v Uluwatu se budyem bilyetom. Miy Untuk menjawab permasalahan yang yang kedua tingkat penguasaan bahasa mempengaruhi Rusia pramuwisata dapat dikemukakan bahwa selain wisatawan Rusia yang mempunyai motivasi untuk medapatkan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh lain pramuwisata pramuwisata di pihak memiliki motivasi untuk meningkatkan penguasaan bahasa Rusianya guna memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada wisatawan dan membuat mereka tetap eksis dari ketatnya persaingan dalam menangani wisatawan Rusia. Persaingan tersebut tidak hanya terjadi di antara pramuwisata itu sendiri sebagai persaingan yang sehat, tetapi juga dari banyaknya representatif asing dari Rusia Ukraina, Uzbekistan yang ikut meng-handle wisatawan Rusia di Bali. Persaingan dengan representatif asing ini menjadi tidak sehat, tersebut sebagai selain representatif asing penutur asli (native speaker) juga dihembuskan bahasa Rusia penguasaan isu Open Journal Systems faktor-faktor tentang etom smotrem tanets Kecak tam. Ayo pergi ke Uluwatu dengan tiket ini. Kita dapat menyaksikan tari kecak di sana. 6. P: Skazhitye mnye pozhaluista dyebushka. Mnye nuzhno podpisith v etom bilyetye? Permisi nona. Apakah saya perlu membubuhkan tanda tangan pada tiket ini? bahwa Vol.12, No.9 April 2018
ISSN 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) Media Bina Ilmiah 429 ... dalam melayani. Komunikasi merupakan hal pramuwisata sangat minim. Pesaingan inilah penting dalam menangani wisatawan Rusia, yang memicu pramuwisata untuk berusaha karena penggunaan bahasa Rusia yang baik dan keras meningkatkan penguasaan bahasa Rusia benar ditambah dengan pengetahuan tentang guna menepis isu yang tidak berdasar tersebut produk wisata dan budaya dapat meningkatkan jika tidak mereka hanya menjadi penonton di kepercayaan wisatawan terhadap pramuwisata negeri sendiri. khususnya dalam pembelian optional tur serta dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada wisatawan. Dari segi faktor emphaty, yaitu menghormati wisatawan Rusia dengan penggunaan bahasa yang sopan, ramah, dan selalu tersenyum dalam melayani, dan memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan. Peningkatan penguasaan bahasa Rusia pramuwisata sebagai suatu kualitas pelayanan yang memberi kepuasan kepada wisatawan Rusia tidak terlepas dari faktor-faktor dimensi pelayanan terhadap wisatawan yang memiliki pengaruh masing-masing dalam menentukan kualitas kepuasan wisatawan pelayanan, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Faktor ditunjukkan melalui penampilan fisik pramuwisata yang mencirikan insan professional dan dijiwai dengan etos kerja budaya lokal, yaitu pramuwisata mengenakan pakaian adat Bali. Penampilan tentu merupakan kesan positif bagi wisatawan Rusia yang memang datang ke Bali untuk mendapatkan pengalaman tentang budaya lokal. Faktor reliability ditentukan oleh pemberian informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang tepat waktu, dan menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan. Kesalahan komunikasi terjadi seiring dengan tingkat penguasaan bahasa Rusia pramuwisata yang semakin meningkat. Faktor responsiveness dilakukan dengan cara menghargai wisatawan, profesional dalam memberikan pelayanan, membantu wisatawan dengan cekatan, dan sikap pada saat melayani. Pramuwisata lebih menghargai wisatawan dalam memberikan pelayanan terlebih lagi terhadap wisatawan Rusia yang memiliki karakteristik yang berbeda dengan wisatawan yang berasal dari Australia, Amerika, dan negra-negara Eropa Barat lainnya. terhadap tangibility, yaitu tangibility PENUTUP Penguasaan bahasa Rusia pramuwisata telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan seiring dengan semakin intensifnya interaksi antara pramuwisata dan wisatawan Rusia di samping pramuwisata terbantukan dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Selain itu, adanya persaingan dengan representatif asing yang juga meng- handle wistawan Rusia di Bali telah memacu pramuwisata untuk meningkatkan penguasaan bahasa Rusia. Peningkatan penguasaan bahasa Rusia oleh pramuwisata berdampak positif terhadap kualitas pelayanan yang memberi kepuasan kepada wisatawan Rusia. Kualitas pelayanan tersebut meliputi lima faktor dimensi pelayanan, yaitu tangibility seperti penampilan yang mengesankan pramuwisata fisik wisatawan Rusia, dengan kompetensi komunikatif pramuwisata mampu meningkatkan pelayanan kepada wisatawan, responsiveness dengan memahami karakteristik wisatawan Rusia dapat memberikan kepuasan kepada wisatawan, dengan penguasaan pengetahuan tentang produk wisata dan budaya dapat meningkatkan kepercayaan wisatawan Rusia terhadap pramuwisata, dan emphaty dengan penggunaan bahasa yang sopan, sikap yang ramah, dan menghormati wisatawan memberikan kepuasan tersendiri bagi wisatawan Rusia. ini tidak akan reliability harus assurance Faktor assurance dapat dilakukan melalui penggunaan bahasa Rusia yang jelas pengetahuan dimengerti, dan mudah pramuwisata tentang produk wisata dan budaya yang luas, keamanan wisatawan Rusia selama di-handle pramuwisata, serta jujur dan bersih Open Journal Systems Vol.12, No.9 April 2018
430 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) ... .... [9] Fandy, T. (2008). Service Management, layanan prima. Penerbit Dapat disarankan kepada pramuwisata untuk tingkat tetap meempertahankan penguasaan bahasa Rusia yang telah dicapai selama ini dan bahkan ditingkatkan guna memberikan kualitas pelayanan yang prima demi kepuasan wisatawan Rusia serta berpegang teguh pada kejujuran sebagai aspek terpenting dalam dimensi pelayanan, sehingga membangun kalangan pramuwisata sebagai ujung tombak (front-line) pariwisata dan duta (ambassador) negara dan bangsa di sektor pariwisata. mewujudkan Andi, Jogjakarta. [10] Kalebos, F. (2016). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Yang Berkunjung Ke Daerah Wisata Kepulauan. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 4(3). positif citra di [11] Kotler, P. (2000). Marketing management: The millennium edition. Marketing Management, 23(6), 188-193.Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo. Mahsun, M.S., 2005. Metode penelitian bahasa: tahapan strategi, metode dan tekniknya. PT RajaGrafindo Persada. [12] Ovsiyenko, Y.G. (1999). Russian for beginners. Moscow: Russky Yazyk Publisher. DAFTAR PUSTAKA [1] Anonim (2006). Kumpulan peraturan di bidang kepariwisataan buku I. Denpasar: Dinas Pariwisata Provinsi Bali. [2] Anonim. Bahasa Rusia. Websites: a diakses tanggal 23 Pebruari 2018. [3] Atmaja, I Made Nada. 2008. Kode etik pramuwisata. (Makalah disampaikan pada Kursus Pramuwisata Universitas Hindu Indonesia, Denpasar 2008). [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50. Sertifikasi [14] Prasetio, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Analysis Journal, 1(1). [4] Bagarić, V., & Djigunović, J. M. (2007). communicative Defining competence. Metodika, 8(1), 94-103. [5] Bungin, B. (2001). Metodologi Penelitian Sosial: Format-Format kkuantitatif dan Kualitatif. Management [15] Prihatno, P. (2010). Memulihkan Citra Istimewa Yogyakarta untuk Jumlah Informasi Daerah Meningkatkan Wisatawan. Pariwisata: MEDIA WISATA. [6] Byrne, G., Lubowe, D., & Blitz, A. (2007). Using a Lean Six Sigma approach to drive innovation. Strategy & Leadership, 35(2), 5-10. Wahana [16] Schiffman, K., & Kanuk, L. L. Wisenblit. 2010. Consumer Behavior. [7] Celce-Murcia, M. (2008). Rethinking the role of communicative competence in language Intercultural language use and language learning (pp. 41-57). Springer, Dordrecht. teaching. In [8] Fadillah, Nanang S. (2006). Jalan-Jalan ke Rusia. Buku percakapan Rusia Indonesia Kesaint Blanc IKAPI) Jl. Lentong No.9 Narogong Raya KM6,8 Rawa Lambu bekasi timur-Indonesia (Anggota [17] Selang, C. A. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3). [18] Sudaryanto. (1993). Metode dan aneka teknik pengantar penelitian wahana kebudayaan secara linguistis. Duta Wacana University analisis bahasa: Vol.12, No.9 April 2018 Open Journal Systems
ISSN 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) Media Bina Ilmiah 431 ... Press.Sumarwan, U., 2014. Perilaku konsumen. [19] Suwintari, I. A. E. (2012). Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan Tourist Information Counters di Jalan Padma Utara Legian, Kuta. Volume 2 No. 2 Tahun 2012, 2(2). [20] Tjiptono, F. (2008). Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi. Open Journal Systems Vol.12, No.9 April 2018
ISSN No. 1978-3787 (Cetak) ISSN 2615-3505 (Online) ... .... 432 Media Bina Ilmiah HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN Vol.12, No.9 April 2018 Open Journal Systems