Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 Dendeng, Ellitan & Handayani PENGARUH BRAND IMAGE DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST PADA PRODUK FACE WASH MEREK WARDAH DI SURABAYA Elisabeth Veronique Dendeng Lena Ellitan*) lena@ukwms.ac.id Yuliasti Ika Handayani yuliasti@ukwms.ac.id Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya A R T I C L E I N F O Article history: Received: 2Maret 2023 Revised: 4 April 2023 Accepted: 15 Mei 2023 ) corresponding author: lena@ukwms.ac.id Key words: Brand Trust, Product Quality, Brand Loyalty, Brand Image A B S T R A C T The sampling technique used is non-probability sampling by purposive sampling. The tool used is a questionnaire. The sample used was 200 respond- ents, namely consumers of face wash products in Surabaya. The data analysis technique used is Structural Equations Modeling using the LISREL program. The results of the study prove that brand image has a significant effect on brand loyalty, product quality has a significant effect on brand trust, brand image does not have a significant effect on brand loyalty, product quality does not have a significant effect on brand loyalty, brand trust does not have a sig- nificant effect on brand loyalty, and brand image does not significant effect to brand loyalty through brand trust, and product quality does not significant effect to brand loyalty through brand trust. DOI: 10.33508/jumma.v12i1.4710 PENDAHULUAN Saat ini polusi udara merupakan masalah lingkungan dan kesehatan global yang semakin mengkhawatirkan. Beberapa jenis polusi udara dihasilkan secara alami seperti kebakaran hutan, letusan gunung berapi, badai debu, dan lain-lain. Sedangkan yang menjadi penyebab utama emisi polutan kimia ke atmosfer yaitu aktivitas antropogenik atau aktivitas manusia (Kampa & Castanas, 2008). Kulit menjadi organ terbesar dari tubuh manusia serta batas antara lingkungan dan organisme, tidak heran jika kulit menjadi salah satu target utama polutan udara. Polusi udara memiliki efek yang cukup besar pada kulit manusia, dan secara umum diterima bahwa setiap polutan memiliki dampak toksikologi yang berbeda terhadapnya. Oleh sebab itu, di jaman yang semakin modern ini masyarakat lebih khususnya memperhatikan kulitnya. perempuan menjadi Perawatan merupakan hal yang penting dilakukan oleh semua orang. Tidak hanya perempuan, laki-laki juga harus melakukan perawatan agar kulit tetap sehat dan ternutrisi. Salah satu perawatan yang sering dilakukan adalah perawatan kulit wajah. Merawat wajah dapat dilakukan dengan mudah dan tidak menghabiskan banyak waktu. Yang umum dilakukan untuk merawat kulit wajah yaitu dengan cuci muka menggunakan sabun cuci muka atau face wash, menggunakan toner, serum, masker, scrub, dan lain sebagainya. Merawat wajah dengan melakukan step-step tersebut disebut juga sebagai rangkaian skincare yang biasanya dilakukan rutin setiap pagi dan malam hari. KAJIAN LITERATUR DAN PENGEM- BANGAN HIPOTESIS Brand Image (BI) Menurut Setiadi dan Ekawati (2019), brand 17
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 Image adalah gambaran dari semua persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi suatu dan pengalaman produk. Brand image merupakan sesuatu yang dipikirkan oleh konsumen mengenai apa yang konsumen dengar atau melihat suatu merek dari suatu brand. Brand image adalah elemen penting yang harus dipertimbangkan oleh bisnis. terhadap merek Konsumen dominan membuat brаnd imаge sebagai salah satu patokan sebelum konsumen membeli suatu produk, dari situlah erusahan harus dapat menciptakan brand image yаng dapat mampu memberikan manfaat ataupun kebutuhan konsumen secara menarik dan posi- tive vibes dari suatu merek produk (Fouratama & Arifin, 2018). terlepas dari strategi pemasaran tujuan utama dari kegiatan perusahaan, pemasaran untuk pemasar ialah untuk mempengaruhi pengatahuan dan sikap kon- sumen menganai merek yang ingin ia beli, dengan menggunakan citra merek di benak konsumen dan merangsang akan meningkat- kan perilaku pembelian konsumen yang sebanarnya atas merek tersebut, serta dapat memaksimalkan pangsa pasar (Zhang, 2015). Indikator brand image menurut Kotler dan Keller (2016:72) terdiri dari 4 yaitu: 1. Atribut merek Fitur yang menjadi ciri produk atau bersifat layanan deskriptif. ini dapat mencakup Karakteristik bagaimana konsumen memandang produk atau layanan yang terlibat dalam proses pembelian. 2. Manfaat merek Nilai pribadi dari konsumen yang berkaitan dengan produk, seperti per- sepsi konsumen tentang keunggulan suatu produk. 3. Favourability of brand Menunjukkan apakah merek tersebut disukai oleh audiens. Dibentuk oleh kepercayaan terhadap produk yang memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. konsumen 4. Uniqueness of Brand 18 Dendeng, Ellitan & Handayani Menunjukkan kekuatan perusahaan yang menawarkan nilai lebih kepada konsumen untuk membuat mereka ter- tarik pada produk atau layanan. Product Quality (PQ) Menurut Kotler dan Armstrong (2017: 249), product quality adalah karakteristik suatu produk atau jasa, yang ditentukan oleh kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan secara eksplisit atau implisit. Product quality yang baik pasti akan memuaskan pelanggan. dapat mempertahankan ini, itu akan memberikan keuntungan finansial dan loyalitas pelanggan. Kualitas biasanya berkaitan dengan manfaat, kegunaan dan fungsi produk. Konsumen dapat langsung mengevaluasi dan merasakan kualitas produk. Produk berkualitas yang memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen juga dapat memberikan dampak positif bagi suatu perusahaan. Indikator yang dapat diukur dari kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2019) antara lain: Jika produsen 1. Kemudahan, konsumen merasakan kemudahan yang diberikan oleh produk. biarkan 2. Kehandalan/kemajuan, konsumen merasakan kemajuan suatu produk dan menjadi produk yang terpercaya. 3. Kesan quality, kualitas/perceived keseluruhan persepsi kualitas dan keunggulan merek oleh konsumen. 4. Ketahanan/durability, manfaat produk dalam kondisi normal atau tekanan. 5. Desain/design, fitur yang berkaitan dengan penampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. jumlah Brand Trust (BT) Trust merupakan dasar suatu bisnis, menciptakan brand trust merupakan suatu cara untuk mencari dan mempertahankan konsumen. Menurut Tjiptono (2014), brand trust adalah kemauan konsumen untuk percaya dan mau mengandalkan penjual dalam kondisi apa- pun karena konsumen berekspektasi kalau
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 janjinya. Brand merek trustmerupakan bagian dari nilai suatu merek yang dapat meningkatkan konsumen dan dapat menyebarkan rasa aman yang dapat tim- bul berdasarkan hubungan konsumen dengan merek-merek yang ia percaya dan bertanggung jawab atas kualitas yang diberikan. (Shin et al., 2016). Kepercayaan mengaitkan kemauan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena mereka yakin bahwa partnernya akan memberikan kepuasan sesuai dengan yang diharapkan dan harapan akan kata janji dapat trust menurut dipercaya. (Lassoued dan Hobbs, 2015), yaitu: 1. Kredibilitas merek, yaitu akan menepati Indikator brand informasi produk yang terkandung dalam merek dapat dipercaya, dan diharapkan dapat menciptakan citra dan nilai merek yang tinggi. 2. Kompetensi merek, dapat dikembangkan melalui penggunaan produk secara langsung atau dari mulut ke mulut. Kesadaran atas kompetensi merek akan terlihat dari pemahaman dan perasaan bahwa produk tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka. yang 3. Kebaikan merek, merupakan niat dari perusahaan kepada konsumen terlihat dari manfaat produk yang dirasakan oleh konsumennya. 4. Reputasi merek, suatu merek tentunya akan berusahan memberikan produk yang berkualitas, konsumen akan berse- dia membayar harga yang tinggi demi mendapatkan manfaat atau kualitas yang sama tingginya. Brand Loyalty (BL) Brand loyalty didefinisikan sebagai situasi dimana konsumen berulang kali membeli produk yang sama. Konsumen yang loyal tentu saja dapat didasarkan pada kepuasan kon- sumen pada saat ia menggunakan produk ter- sebut. Menurut Kotler dan Keller (2016), brand loyalty adalah kesediaan konsumen dalam melakukan pembelian ulang dimasa depan wa- laupun terdapat situasi atau kondisi yang 19 Dendeng, Ellitan & Handayani memungkinkan konsumen untuk beralih ke merek lain. Sedangkan Sciffman dan Wisenblit (2015) mengatakan brand loyalty adalah mem- perlihatkan konsumen yang melakukan pem- belian tanpa melihat alternative lain. Menurut Dhurup, Mafini dan Dumasi (2014) indikator untuk mengukur brand loyalty, yaitu sebagai berikut: 1. Perilaku atau Kebiasaan Loyalitas merek terbentuk karena adanya pola pembelian konsumen yang telah menjadi kebiasaan. 2. Liking the brand loyal karena menyukai Konsumen merek dan merasa nyaman dengan merek tersebut. 3. Rekomendasi Konsumen yang menyukai sebuah brand akan dengan sengaja atau tidak sengaja merekomendasikannya kepada orang lain. 4. Komitmen Konsumen segan beralih ke merek lain karena sudah komitmen dengan merek yang dipakai sejak awal. Pengembangan Hipotesis Pengaruh Brand Image terhadap Brand Trust (2014) menjelaskan adanya pengaruh brand image terhadap brand trust dan Alhaddad (2015) membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan brand image terhadap brand trust. Brand trust adalah kemampuan merek untuk dipercaya, dimana konsumen yakin bahwa produk dapat memenuhi janjinya dan merek tersebut dapat mementingkan kepentingan konsumen. Penelitian menunjukkan bahwa konsumen dengan brand image yang kuat dan kepercayaan disukai terhadap dan memiliki kecenderungan tinggi untuk membeli merek tertentu karena brand image meningkatkan keyakinan kepercayaan mereka (Zebuah, 2018). Dari penjelasan diatas dirumuskan hipotesis seperti berikut: H1: Brand Wijaya Dharmayanti dan dengan dikaitkan suatu merek image berpengaruh signifikan terhadap brand trust
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 Pengaruh Product Quality terhadap Brand Trust Chandio et al. (2015) dalam penelitiannya, menemukan hasil positif dan signifikan antara product quality dan brand trust. Demikian juga Dewi dan Yasa (2019), dalam penelitian yang mereka lakukan di bidang perbankan, kualitas menyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust. Product quality merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan persaingan. Terkait kualitas, situaisi pelanggan yang semakin kritis memaksa perusahaan un- tuk mempertahankan dan meningkatkan kuali- tas produknya agar pelanggan perusahaan tidak merasakan kecewa dan untuk dapat ber- saing dengan perusahaan lain yang sejenisnya. Dengan kata lain, perusahaan yang memiliki kualitas produk terbaik akan mendapatkan kepercayaan yang penuh dari pelanggan. Wang dkk. (2012) dalam penelitiannya meneliti pengaruh product quality terhadap brand trust, diperoleh hasil yang positif dan signifikan untuk makanan organik di Taiwan. Studi lain dari India rumah menemukan bahwa product quality yang dirasakan akan menimbulkan rasa percaya pada merek (Kumar, 2013). Dari penjelasan diatas dirumuskan hipotesis seperti berikut: H2: Product quality berpengaruh signifikan bahwa persepsi salah satu sakit di terhadap brand trust Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty Habibullah (2017) membuktikan bahwa brand image mempunyai pengaruh terhadap brand juga menunjukkan bahwa Brand image mempunyai dampak terhadap brand loyalty. Brand image merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi produk dan konsumen memiliki akan cenderung memilih produk dengan tingkat popularitas yang tinggi, sehingga perusahaan dengan citra yang baik akan lebih menggait pelanggan yang dapat loyalty. Fatema dkk. menumbuhkan brand image brand (2013) menemukan bahwa berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty pada layanan perbankan. Beberapa literatur interaksi antara kesadaran menunjukkan loyalty. Damayanti (2015) 20 Dendeng, Ellitan & Handayani merek, brand image dan brand loyalty (Martinez et al., 2014; Sasmita dan Suki, 2015, Aberdeen et al., 2016, Chinomona, 2016). Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dihipotesiskan sebagai berikut: H3: Brand image berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty Pengaruh Product Quality terhadap Customer Loy- alty Product quality merupakan faktor penting dalam manajemen bisnis, baik dalam bidang akademik maupun komersial. Perusahaan yang memiliki product quality yang baik dan terus konsisten akan menumbuhkan sikap loyal pelanggan kepada perusahaan atau merek tertentu. Product quality juga dianggap sebagai salah satu faktor pendukung brand loyalty. Nadeem dan Rizwan (2016) meneliti dampak produk terhadap product quality dan hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa product quality sangat berkorelasi dengan brand loyalty dan memiliki hubungan positif dan sangat signifikan. Peningkatan atau penurunan product quality akan menyebabkan peningkatan atau penurunan brand loyalty (Nadeem & Rizwan 2016). Selain itu, Chinomana dan Maziriri (2017) juga menemukan bahwa product quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: H4: Product quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty (2015) berjudul perceived quality, brand image and brand trust as determinants of brand loyalty membuktikan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Kaitan antara brand trust dan brand loyalty telah ditemukan dalam Khan dan Rahman (2016). Selain itu, Alhaddad (2015) the dengan relationships between brand image, brand trust and brand loyalty" menjelaskan bahwa hipotesis ketiga yaitu brand trust terhadap brand loyalty memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis Penelitian Alhaddad judul "A structural model of
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 dalam penelitian ini adalah: H5: Brand trust berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty me- lalui Brand Trust Menurut hasil penelitian Song dkk (2018) mengkonfirmasi bahwa brand image merupakan variabel yang penting dalam menumbuhkan loyalitas melalui kepercayaan, bahwa brand image yang menarik dapat berpengaruh positif signifikan pada brand loyalty melalui brand trust. Perusahaan yang memiliki brand image yang lebih disukai oleh konsumen dan kuat mendapatkan kepercayaan yang lebih daripada merek lainnya sehingga akan menimbulkan loyalitas terhadap merek tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Agustin (2021) membuk- tikan bahwa brand image terhadap brand loyalty melalui brand trust bepengaruh secara langsung dan signifikan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: H6: Brand image berpengaruh terhadap brand loyalty melalui brand trust Pengaruh Product Quality terhadapBrand Loyalti melalui Brand Trust Syarifah dan Ali (2020) mengatakan saling hubungan bahwa mempengaruhi antara product quality, brand trust dan brand loyalty. Perusahaan yang memiliki suatu produk yang baik dan lebih dipercaya oleh berkualitas konsumen karena konsumen akan merasa diuntungkan dengan kualitas yang diberikan sepadan dengan apa yang dibayarkan sehingga akan ada kecenderungan bagi konsumen untuk membeli produk itu kembali dan muncul loyalitas terhadap merek tersebut. Product quality yang baik akan membuat konsumen tertentu dan akan mempercayai merek menumbuhkan brand loyalty. Samuel dan Claranita (2020) membuktikan bahwa brand trust memiliki peran mediasi antara product quality terhadap brand loyalty. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: H7: Product quality berpengaruh terhadap brand ada yang akan loyalty melalui brand trust 21 Dendeng, Ellitan & Handayani Model penelitian H3 H3 Brand Image H1 H5 Brand Trust Brand Loyalty H2 Product Quality H4 Gambar 2.1 Rerangka Penelitian METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel, diantaranya adalah product quality, brand image, brand trust, dan brand loyalty, oleh karena itu penelitian ini merupakan penelitian kausal. Menurut Sugiyono (2016:37) penelitian kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat, variabel independen, variabel dependen dan variabel intervening. Penelitian kausal ditunjukan untuk menganalisis peran mediasi brand trust dalam hubungan antara brand image dan product quality dengan customer loyalty. Populasi dan sampel penelitian Populasi ialah wilayah yang terdiri atas objek maupun subjek subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik untuk dipelajari dan kesimpulannya ditarik (Sugiyono, 2016:135). Oleh karena itu populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua atau menggunakan produk face wash merek Wardah. kemudian yang pernah membeli Variabel Penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert yang memungkinkan responden enilai pernyataan yang dibuat pada variabel yang sudah diten- tukan. Variabel dalam penelitian Paradigma Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan paradigma interpretif. Yang
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 bertujuan untuk tujuh hopotesis yang diuji, yang ditentukan dengan metode SEM dari LIS- REL. HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1: Hasil Uji Deskriptif Mean Keterangan Brand Image 3,547 Setuju Product Quality 3,427 Setuju Brand Trust 3,605 Setuju Brand Loyalty 3,663 Setuju Sumber: Hasil analisis (2022) No Variabel 1 2 3 4 Brand image, pernyataan yang nilai rata- ratanya paling tinggi yaitu "Saya merasa produk face wash Wardah memiliki fitur-fitur yang mencirikan dirinya sehingga mudah diingat oleh konsumen", nilai mean 3,595 dan standart deviasi 0,9929. Rata-rata pengukuran keseluruhan dari variabel brand image yaitu 3,547 dengan standart deviasi 1,015. Hal ini dapat responden menjawab setuju bahwa brand image yang dibentuk Wardah sesuai dengan persepsi konsumen jika Wardah adalah produk yang mudah dikenali dan mudah diingat, memiliki citra yang baik, memuaskan konsumen dan menarik. dikatakan, rata-rata Product quality, pernyataan yang nilai rata- ratanya paling tinggi yaitu "Saya merasa produk face wash Wardah dapat diandalkan", nilai mean 3,505 dan standart deviasi 1,1027. Rata-rata pengukuran keseluruhan dari variabel product quality yaitu 3,427 dengan standart deviasi 1,115. Hal ini dapat dikatakan, rata-rata responden menjawab setuju bahwa product quality yang dibentuk Wardah sesuai dengan persepsi konsumen jika Wardah memiliki produk yang mudah digunakan, dapat diandalkan, memiliki kualitas baik, dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Brand trust, pernyataan yang nilai rata- ratanya paling tinggi yaitu "Saya bersedia untuk membayar produk Wardah dengan harga yang lebih mahal.", nilai mean 3,670 dan standart deviasi 0,9777. Rata-rata pengukuran 22 Dendeng, Ellitan & Handayani keseluruhan dari variabel consumer trust yaitu 3,605 dengan standart deviasi 1,063. Hal ini responden dapat menjawab setuju bahwa brand trust yang diben- tuk Wardah sesuai dengan persepsi konsumen jika Wardah memberikan informasi mengenai produk dengan baik dan jelas, memenuhi kebu- tuhan konsumen, dan memberikan produk dengan kualitas tinggi. dikatakan, rata-rata Brand loyalty, pernyataan yang nilai rata- ratanya paling tinggi yaitu "Saya merasa membeli produk Wardah menjadi suatu kebiasaan konsumen", nilai mean 3,760 dan standart deviasi 0,9886. Rata-rata pengukuran keseluruhan dari variabel purchase intention yaitu 3,663 dengan standart deviasi 0,999. Hal ini dapat dikatakan, rata-rata responden menjawab setuju bahwa brand loyalty yang dibentuk Wardah sesuai dengan persepsi kon- sumen jika Wardah membuat konsumen me- suka dan nyaman menggunakan rasa produknya, merekomendasikan produknya ke orang lain dan menjadikan Wardah sebagai pilihan prioritas. ingin Tabel 2: Hasil Uji T T- value 2,18 Loading Factors 0,41 No Pengaruh H1 Brand Image → Brand Trust Product Qual- ity→ Brand Trust Brand Trust → Brand Loyalty Brand Image → Brand Loyalty Product Quality → Brand Loyalty Sumber: Hasil analisis (2022) H2 0,99 2,36 3,02 H3 0,37 2,70 0,49 H4 H5 0,64 2,21 Ket- erangan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Tidak Signifkan Tidak Signifikan Berdasarkan tabel 2, diketahui bahwa besar brand koefisien (BI) berpengaruh terhadap brand (BT) dan memiliki koefisien yaitu 0,41. Hal ini menyatakan jika brand image meningkat maka brand trust juga akan meningkat. image trust Hasil hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima. Hal ini menyatakan jika product qual- ity meningkat maka brand trust juga akan meningkat.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 Hasil hipotesis kedua dalam penelitian ini juga diterima. Hal ini didasari dari besar brand trust (BT) tidak berpengaruh terhadap brand loyalty (BL) dan memiliki koefisien yaitu -0,37. Hasil hipotesis kedua dalam penelitian ini juga diterima. Hal ini didasari dari hasil besar brand image (BI) tidak berpengaruh terhadap brand loyalty (BL) dan memiliki koefisien yaitu - 0,49. Hasil hipotesis kedua dalam penelitian ini juga diterima. Hal ini didasari dari hasil besar product quality (PQ) tidak berpengaruh terhadap brand loyalty (BL) dan memiliki koefisien yaitu -0,64. SIMPULAN Berdasarkan hasil analisis yang telah dil- akukan pada bab sebelumnya maka simpulan penelitian yang dilakukan selama ini sebagai berikut: signifikan terhadap brand trust. Dapat disimpulkan bahwa citra yang dibangun dan dimiliki oleh Wardah dapat menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap produknya. Hal ini membuktikan brand image dapat meningkatkan pengaruh brand trust pada produk face wash merek Wardah di Surabaya. Brand image berpengaruh Product quality berpengaruh signifikan terhadap brand trust. Dapat disimpulkan bahwa produk yang memiliki kualitas yang baik dan dapat diandalkan akan menimbulkan ke- percayaan konsumen terhadap suatu merek. Hal ini membuktikan product quality dapat meningkatkan pengaruh brand trust pada produk face wash merek Wardah di Surabaya. Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Dapat disimpulkan bahwa produk yang memiliki citra yang baik tidak selalu membuat seorang konsumen akan loyal terhadap suatu produk/merek. Hal ini membuktikan brand image tidak dapat mening- katkan pengaruh terhadap brand loyalty pada produk face wash merek Wardah di Surabaya. tidak signifikan terhadap brand loyalty. Dapat disim- pulkan bahwa produk yang memiliki kualitas Product quality berpengaruh 23 Dendeng, Ellitan & Handayani yang baik tidak selalu membuat seorang kon- sumen akan loyal terhadap produk/merek ter- sebut. Hal ini membuktikan product quality tidak dapat meningkatkan pengaruh terhadap brand loyalty pada produk face wash merek Wardah di Surabaya. Brand trust berpengaruh tidak signifikan terhadap brand loyalty. Dapat disimpulakn bahwa kepercayaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek tidak selalu membuat konsumen menjadi loyal. Hal ini membuktikan brand trust tidak dapat meningkatkan pengaruh terhadap brand loyalty pada produk face wash merek Wardah di Surabaya. REFERENCES Aaker, D. (2015). Manajemen Ekuitas Merek. Mi- tra Utama.Aberdeen, N. I., Syamsun, M. and Najib, M. (2016). The Effect of Brand Awareness and Image on and Consumer Perceived Purchase Intension -A Study Case of Carbonated Drink Brand at Bogor City. International Journal of Scientific and Research Publications, 6(8), 441-446 Afzal, H., Khan, M. A., Rehman, K. ur, Ali, I., & Wajahat, S. (2014). Consumer's Trust in the Brand: Can it be built through Brand Reputation, Brand Competence and International Brand Business Research, 3(1). Quality Predictability. Agustin, R.H. (2021) Pengaruh brand image terhadap brand loyalty melalui brand trust produk the body shop (studi pada mahasiswa / Rury Herawati di malang Agustin. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang. raya) Alhaddad, A. (2015). A structural model of the image, relationships between brand brand trust brand loyalty. International of Management Research and Reviews, 5(3), 137. and Journal Alhaddad, A. (2015). Perceived quality, brand image and brand trust as determinants of in loyalty. Journal of Research brand Business and Management, 3(4), 01-08. Chandio et al. (2015). Brand trust, customer
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 satisfaction and customer loyalty -a cross Business Journal examination. Strategies.Vol 9(1), 63-82. of Chinomona, R. (2016). Brand communication, brand image and brand trust as antecedents of brand loyalty in Gauteng Province of South Africa. African Journal of Economic and Management Studies, 7(1), 124-139. Chinomona, R., & Maziriri, E. T. (2017). The influence of brand awareness, brand association and product quality on brand loyalty and repurchase intention: a case of male consumers for cosmetic brands in South Africa. Journal of Business and Retail Management Research, 12(1). Databoks Katadata. (2021). Produk Skincare Fa- vorite Perempuan Apa Saja. Di dapat dari vorit-perempuan-apa-saja. Databoks Katadata. (2021). Sabun Cuci Muka yang sering digunakan, Merek Apa Yang Paling Populer. Di dapat dari boks.katadata.co.id/data- merek-apa-yang-paling-populer. Damayanti, C. (2015) Pengaruh Kualitas Produk dan Brand terhadap Image Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Produk (Studi "Supermi" di Kecamatan Genuk Semarang). Pada Konsumen Delgado., et al, (2014). Development and Validation of a Brand Trust Scale International. Journal of Market Research. vol 45 (1), 35-34. Dewi, I. G. A. W., & Yasa, N. N. (2019). The in- fluence of product quality, brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(1), 25-34. Dhurup, M., Mafini, C., & Dumasi, T. (2014). The Impact of Packaging, Price and Brand Awareness on Brand Loyalty: Evidence From The Paint Retailing Industry. Acta 24 Dendeng, Ellitan & Handayani Commercii, 14(1). Fatema, M., Azad, M. A. and Masum, A. K. (2013). Impact of Brand Image and Brand Loyalty in Measuring Brand Equity of Islami Bank Bangladesh Ltd. Asian Business Review, 2(1), 42-46. Femaleez. (2021). Gambar Produk Sabun Cuci Wardah. Didapat dari Fouratama, F., & Arifin, Z. (2018). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Administrasi Bisnis, 56(1), 207-215. Ghozali, I. dan Fuad. (2005). Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi. Uni- versitas Diponegoro. Habibullah (2017). Pengaruh Brand Image Ter- hadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bisnis Clothing P-clothes). E-Proceeding of Management, 4(3). Kampa, M. and Castanas, E. (2008) Human of Air Pollution. Health Effects Environmental Pollution, 151, 362-367. Keller, K., L., dan Amstrong, G. (2012). Prinsip- prinsip Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, Erlangga. Khan, M. N. dan Rahman, O. (2016). Con- sumer's Perception of Website Service Quality: An Empirical Study. Journal of In- ternet Commerce, 2(15). Kotler, P., & Armstrong, G. (2019). Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition. Pearson. Kotler, P., & Armstrong. (2017). Principles of Marketing. 17th red. McGraw-Hill. Kotler, P. dan Keller, K. (2012). Manajemen Pemasaran. Erlangga. Kotler, P. dan Keller, K. (2015). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Erlangga. Kotler, P & Keller, K. L. (2016). Marketing Man- agemen, 15th Edition. Pearson Education- Limited. Kumar, V dan Abbas AK, A. J. (2013). Robbins Basic Pathology. PA: Saunders. Lassoued, R. Dan Hobbs, J.E. (2015). Consumer confidence in credence attributes: The role of brand trust. Food Policy, 52(), 99-107. Marliawati, A., & Cahyaningdyah, D. (2020). Impacts the brand of experience and
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 brand image on brand loyalty: Mediators trust. Management Analysis brand of Journal, 9(2), 140-151. Marliawati, A., & Cahyaningdyah, D. (2020). Impacts the brand of experience and brand image on brand loyalty: Mediators brand of trust. Management Analysis Journal, 9(2), 140-151. Martínez, P., Pérez, A. and Bosque, I. R. (2014). CSR influence on hotel brand image and loyalty. Academia Revista Latinoamericana de Administracion, 27(2), 267-283. Montung , P., Sepang, J., & Adare, D. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 680. Muttaqien, Z. (2017). Pengaruh service quality terhadap brand loyalty melalui mediasi brand satisfaction dan brand trust. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(1). Nadeem, B., & Rizwan, M. (2016). The impact of product and service quality on brand loy- alty: Evidence from quick service restau- rants. American Journal of Marketing Re- search. Nurfadila, N., Sutomo, M., & Asriadi, A. (2015). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek Merek Honda. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 1(3), 319-332. Sepeda Motor Pratiwi, D. M. (2015). The influence of brand image, brand trust and customer satisfac- tion on brand loyalty (Case of Samsung Smartphone). Jurnal Ilmiah Efisiensi, 15(5). Berkala Rukmanawaty (2017). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Merek melalui Ke- percayaan Merek Zoya (Study pada Mahasiswi S1 Manajemen Angkatan 2014-2015 Universitas Negeri Ma- lang). Didapat dari tory.um.ac.id/32131/ Samuel & Claranita, L. (2020). Analisa Pengaruh Product Quality Terhadap 25 Dendeng, Ellitan & Handayani Brand Loyalty Dengan Brand Trust Se- bagai Variabel Mediasi Pada Madame Chang Surabaya. Jurnal Strategi Pemasa- ran, 1(7), 11. Sasmita, J. and Suki, N. M. (2015). Young consumers' insights on brand equity of brandassociation, brand Effects loyalty, brand awareness, and brand image. International Journal of Retail & Distribution Management, 43(3), 276-292. Schiffman, & Wisenblit. (2015). Consumer Jersey. Behaviour.11th edition. New Pearson Education, Inc Setiadi & Ekawati, N. W. (2019). Brand Image Memediasi Kualitas Produk terhadap Keputusan Produk Smartphone Oppo di Kota Denpasar. E- Jurnal Manajemen, 8(1), 7102-7131 Shin, H., Casidy, R. and Yoon, S. H. (2016). Brand trust and avoidance following brand crisis, a quasiexperiment on the effect of franchisor statements. Journal of Brand Management, 23(5), 1-23. Pembelian Song, Y.; Guo, K.; Chen, X.; Xu, J.; Zhao, L. (2018). Effect of aqueous electrolytes on the electrochemical behaviors of ordered mesoporous carbon composites after koh activation as supercapacitors electrodes. Journal of Electroanalytical Chemistry, 2(3). Subaebasni, S., Risnawaty, H., Arie Wicaksono, A., Albadriyah Widsata, P., Straitliner Express, P., & APP Jakarta Kemenperin, P. (2019). Effect of Brand Image, the on Customer Quality satisfaction for Customer Loyalty PT Strait Liner Express of in Management and Marketing, 9(1), 90-97. and Price and Implications Jakarta. International Review Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi. Andi. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kuali- tatif. Alfabeta. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Alfabeta. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Vol. 12 No. 1 Tahun 2023 Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT Alfabet. Syarifah, M dan Ali, S. (2020). Strategi Moneter Berbasis Ekonomi Syariah (Upaya Islami Mengatasi Inflasi). Deepublish CV Budi Utama. Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Andi. Variano, V. (2017). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap loy- alitas merek konsumen kereta api. Ag- ora, 5(2) Wang., Lin., lu & Qiaoyun, X. (2012). Impact of Tourists′Perceived Value on Behavioral Intention for Mega Events: Analysis of In- bound and Domestic Tourists. National Natural Science Foundation of China, 22(6). Wijaya dan Dharmayanti, D. 2014. Analisis Iklan Kosmetik Wardah Efektivitas Dengan Menggunakan Consumer Decision Model (CDC). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 2(1): 1-12. Yafie, A. S., Surhayono, & Abdillah, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Food and Beverage 8 Oz Coffee Studio Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 13. Yamin, S. (2014). SPSS Complete: Teknik Ana- lisis Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek. Yanto, T. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga terhadap Kepua- san Konsumen. Zebuah, A. J. (2018). Analisis Identitas Merek, Loy- alitas Merek, Citra Merek, Dan Kepercayaan Merek Toyota. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 61-68. Zhang, Y. (2015). The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: A Literature Re- view. Open Journal of Business and Man- agement. 26 Dendeng, Ellitan & Handayani