BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian terkait dengan judul dan permasalahan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan, sebagai berikut : Pelayanan terhadap pengguna jasa di terminal keberangkatan Bandar Udara Radin Inten II Lampung masih belum optimal. Waktu menunggu antrian check-in lebih dari 30 menit dihitung dari mulai menunggu sampai maju ke check-in counter dan waktu proses lebih dari 2 menit 30 detik per penumpang. Oleh karena itu, setelah didapatkan faktor penyebab dari antrian penumpang yang terjadi di area check-in counter¸ maka Ketersediaan pada fasilitas nilai tambah self check-in dibutuhkan oleh penumpang, airline, terminal inspection service, petugas check-in counter dan customer service yang berperan langsung sebagai pengguna jasa bandara dan sebagai pemberi layanan kepada penumpang. Sehingga perlu disediakannya mesin self check-in sebanyak 7 mesin di Bandara Radin Inten II Lampung. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka penulis memiliki saran : 1. Diharapkan dapat meningkatkan kualitas dan kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) di terminal keberangkatan khususnya area check-in counter dengan lebih optimal agar standar waktu tunggu serta waktu proses pelayanan penumpang memenuhi nilai level of service. 2. Diharapkan unit TIS melakukan briefing secara lebih rutin dan memberikan pengarahan terhadap personel di area yang memerlukan fokuas serta pengawasan lebih. 38
3. Diharapkan dapat melakukan pemantauan terus menerus pada area check-in agar posisi penumpang dalam antrian tetap mematuhi peraturan dalam menunggu pelayanan. 4. Diharapkan kedepannya disediakan Fasilitas nilai tambah mesin self check-in untuk mempermudah penumpang dan membantu petugas check-in. 5. Diharapkan jika fasilitas self check-in udah disediakan, diadakannya sosialisasi mengenai fasilitas tersebut dan memberikan signage atau petunjuk penggunaan yang baik dan benar. 37
DAFTAR PUSTAKA Abadi, E. M. S. A., & Masyi'ah, A. N. (2022). ANALISIS PELAYANAN CHECK IN COUNTER OLEH PETUGAS PASASI PADA MASKAPAI CITILINK DI BANDAR UDARA JUANDA SURABAYA. In Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan (Vol. 5, Issue 2). Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif (P. Rapanna, Ed.; Pertama). Syakir Media Press. Abubakar, R. (2020a). PENGANTAR METODOLOGI PENELITIAN (Pertama). SUKA-Press UIN Sunan Kalijaga. Abubakar, R. (2020b). PENGANTAR METODOLOGI PENELITIAN (Pertama). SUKA-Press UIN Sunan Kalijaga. Ahmad, J. (2018). Desain Penelitian Analisis Isi (Content Analysis). Anggela, N. R. (2023). Analisis Kepuasan Penggunaan Mesin Self Check-In Di Bandar Udara Internasional Yogyakarta-Kulonprogo. Kajian Dan Penalaran Ilmu Manajemen, 1(3), 128-129. ANNEX 14 Vol. 1. (2016). Atmadjati, A. (2014). MANAJEMEN OPERASIONAL BANDAR UDARA (Vol. 2). Awaludin, F. (2022). TEORI KEBUTUHAN MENURUT ABRAHAM MASLOW DAN IMPLEMENTASI BENTUK USAHA DALAM SETIAP HIERARKINYA. Candra Yuniar, D., Gusti Agung Ayu Mas Oka, I., Wijaya Putra, B., Febiyanti, H., Syahrul Munir, M., Aldyan Putra Pratama, M., Yuspa Alhafidz, R., & Alaudin, A. (2022). Educational Socialization of Dangerous to Aircraft Activities in the Aviation Operations Safety Area. 669JMKSP (Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, Dan Supervisi Pendidikan), 7(2), 669-674. De Jesus, G. D. P., & Astutik, S. P. (2023). Analisis Kinerja Petugas Terminal Service Officer (TSO) Terhadap Pengawasan Fasilitas Pt Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional El Tari Kupang. JKPIM : Jurnal Kajian Dan Penalaran 116-126. Manajemen, Ilmu 1(3), Dena, (2023). PENGARUH MODEL PEMBELAJARAN BERBASIS MASALAH ME LALUI METODE DEBAT TERHADAP KEMAMPUAN BERPIKIR KRITIS SISWA. Universitas Pendidikan Indonesia, 28-28. F. Desiana, A., & Diah Ekawati, A. (2023). Key Drivers Passenger Satisfaction During The COVID-19 Pandemic at Adi Soemarmo Airport Key Drivers 38
Kepuasan Penumpang Masa Pandemi COVID-19 Di Bandara Adi Soemarmo. In Management Studies and Entrepreneurship Journal (Vol. 4, Issue 2). Eko, A. P., Sona, M. N., & Rolliawati, D. (2019). PEMODELAN DAN SIMULASI ANTRIAN PENDAFTARAN DRIVER BARU GO-JEK DI SIDOARJO. Majalah Ilmiah UNIKOM, 17(1), 13-13. Faizah, F., & Widagdo, D. (2024). Implementasi PM Nomor 41 Tahun 2023 pada Unit Terminal Inscpection Service dalam Optimalisasi Pengawasan Fasilitas di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Indonesian Journal of Aviation 12. Science and Engineering, 1(2), Fauziah, Agustina, I., & Andryana, S. (2022). ANALISIS IMPLEMENTASI RANDOM NUMBER GENERATE(RNG) PADA SIMULASI ANTRIAN MENGGUNAKAN APLIKASI BERBASIS.NET FRAMEWORK. Seminar Nasional Informatika 2022, 32-32. Inka Durrah, F., Prihartina Parhusip, T., Rusyana, A., Statistika, J., Syiah Kuala, U., & Aceh, B. (2018). Peramalan Jumlah Penumpang Pesawat Di Bandara Sultan Iskandar Muda Dengan Metode SARIMA (Seasonal Autoregressive Integrated Moving Average). In Journal of Data Analysis (Vol. 1, Issue 1). Ismi Zakiyah, & Gallis Nawang Ginusti. (2022). Analisis Pelayanan Check-In Counter Maskapai Batik Air Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Jurnal Multidisiplin Madani, 2(5), 2095-2110. Kawasati, R., & Iryana. (2019). Teknik Pengumpulan Data. MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIAPERATURAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR PM 178 Tahun 2015 TENTANGSTANDAR PELAYANAN PENGGUNA JASA BANDAR UDARA. (2015). Moleong, L. J. (2018). METODOLOGI PENELITIAN KUALITATIF (L. J. Moleong, Ed.; Revisi, Vol. 38). PT REMAJA ROSDAKARYA. Nurjanah, A. P., & Anggraini, G. (2020). Metode Bercerita Untuk Meningkatkan Kemampuan Berbicara Pada Anak Usia 5-6 Tahun . Ilmiah Potensia, 5(1). Nurrizqa, R. R. (2023). PENGARUH KOMPETENSI KOMITE AUDIT DAN FINANCIAL STABILITY TERHADAP FINANCIAL STATEMENT FRAUD (STUDI PADA PERUSAHAAN SEKTOR REAL ESTATE DAN PROPERTI YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA TAHUN 2018-2021) . Paendong, M., & Tielung, M. V. J. (2016). PENGARUH KEBUTUHAN DAN PEMBELIANPONSEL GAYA HIDUPTERHADAP KEPUTUSAN 39
SMARTFRENDI GALERI SMARTFRENCABANG MANADO. Berkah Ilmiah Efisiensi, 16, 387-387. Pamungkas, T. P., & Widagdo, D. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service PT. Angkasa Pura I dalam melayani Penumpang di Bandar Udara International Yogyakarta. Indonesian Journal of Aviation Science and Engineering, 1(2), 9. PERATURAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR PM 31 T AHUN 2021 TENTANG SERTIFIKASI DAN REGISTRASI BANDAR UDARA. (2021). PERATURAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR PM 41 TAHUN 2023 TENTANGPELAYANAN JASA KEBANDARUDARAAN DI BANDAR UDARA. (2023). Prianti, P., & Yudianto, K. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Petugas Check-In Counter Pada Maskapai Citilink PT. Gapura Angkasa Di Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok. Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan 227-227. Kewirausahaan, 2(3), Putra, W. W., & Hilal Raden Fatchul. (2023). Pengaruh Fasilitas Teknologi Mesin Self Check-in Terhadap Efektivitas Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandar Udara Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan. Jurnal Universal Technic (UNITECH), 2(2), 1-1. Qomariyah, S., & Hamzah, F. (2013). ANALISIS NETWORK PLANNING DENGAN CPM (CRITICAL PATH METHOD) DALAM RANGKA EFISIENSI WAKTU DAN BIAYA PROYEK. E-Jurnal MATRIKS TEKNIK SIPIL, 1(4), 2-2. Resty Putrie, A., & Saputra, A. (2023). Analisis Kinerja Petugas Check In Counter Pada PT. Kokapura Avia Cabang Yogyakarta International Airport. Journal of Management and Social Sciences (JMSC), 1(1), 98-98. Saputri, S. R., Liyani, Y. A., & Astutik, E. P. (2023). ANALISIS FAKTOR YANG MELATARBELAKANGI KONSOLIDASI DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK. Bisnis Dan Keuangan TRANSEKONOMIKA | VOLUME, 3(3). SKEP/77/VI/2005, Pub. L. No. 77, DIREKTUR JENDRAL PERHUBUNGAN UDARA 48 (2005). Sugiyono. (2020). METODE PENELITIAN KUALITATIF (S. Y. Suryandari, Ed.; 3rd ed., Vol. 3). Alfabeta. Sugiyono. (2022a). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RnD (Alfabeta, Ed.). Alfabeta. 40
Sugiyono. (2022b). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, dan RnD (Sugiyono, Ed.; Vol. 26). Alfabeta. Sujarweni, W. . V. (2021). METODE PENELITIAN (W. . V. Sujarweni, Ed.). PUSTAKABARUPRESS. Syafei, I., & Basri Said, L. (2022). Analisis Persepsi Kepuasan Pengguna Transportasi Udara pada Bandar Udara Sultan Hasanuddin Kota Makassar. Tatrasandi, D., Melly A.D., Y. S., & Taaqbier, M. (2022). Pengaruh Mesin Self Check-in Terhadap Kepuasan Penumpang di Maskapai Citilink Bandar Udara Internasional Adi Sutjipto Yogyakarta. Jurnal Kewarganegaraan, 6(2), 1-1. Ulfa, R. (2021). VARIABEL PENELITIAN DALAM PENELITIAN PENDIDIKAN . Jurnal Pendidikan Dan Keislaman, 342-342. UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 1 TAHUN 2009 TENTANG PENERBANGAN, Pub. L. No. 1 (2009). Uri, M. T. H., & Widagdo, D. (2023). Analisis Implementasi Transformasi Digital Oleh PT. Gapura Angkasa Di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(3), 48-48. Yonathan, E. V., & Yudianto, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Check-in Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Boyolali. Jurnal Kewarganegaraan, 6(2), 1-1. Yusuf Abdhul Azis. (2023, July 31). Desain Penelitian. Penerbit Deepublisher. 41
LAMPIRAN Lampiran 1. Hasil Observasi Lampiran 1.1 Observasi 42
Lampiran 1.2 Observasi 43
Lampiran 1.3 Observasi 44
Lampiran 1.4 Observasi 45
Lampiran 2. Hasil Wawancara Hasil Wawancara 2.1 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Mba DA 2) Jabatan : Officer 3) Unit Kerja : Terminal Inspection Service 4) Waktu : 4 Januari 2024, 9:27 - 9:46 WIB 5) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 6) Metode : Face to Face 7) Pembuatan Transkrip : 17 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban "Selamat pagi mba, maaf "yaa aura, bisa bisa. Yah kenapa ini?" mengganggu waktunya, mumpung tidak ada penerbangan, saya boleh wawancara mba?" "Izin mba, sebelumnya saat saya "ohh iya, yang waktu dinas bareng bersama mba melakukan penilaian kamu ya? Oke boleh" LOS antrian penumpang didapatkan hasil tidak sesuai yang ditentukan oleh bandara ini dan kita sempat berdiskusi, sehingga saya mengambil penelitian tentang antrian penumpang, jadi saya mau melakukan wawancara terkait penelitian saya" 46
"oke izin mba, selama mba jadi petugas disini, apa ya mba yang jadi faktor penyebab antrian penumpang? " "okee, pertanyaan kedua, fasilitas untuk check-in udah tersedia mba?" "hmm gitu ya mba, jadi pernah gak dari TIS kena dampaknya krn belum ada self check-in?" "terus mba, kalo udah kayak gitu, unit TIS punya kendala gak dalam pengawasan di check-in counter?" "jadi gimana cara pengawasan TIS dalam antrian penumpang?" "antrian penumpang sih.. hm, kalo saya sebagai TIS pastinya dapet laporan ya dari petugas lain kalo sistem error di check-in, jadi menurut saya ya salah satunya karena sistem error" "fasilitas yang gimana nih aura? Kalo sekarang kan kita masih manual, ya tapi udah tersedia. Nah kl setau saya bandara lain udah ada cetak tiket gitu ya sendiri, apasih self check-in, itu kita belum ada, ya padahal bandara ini udah nerapin aturan baru PM 41 itu dek" "ya sering sih...em..lebih ke antrian yang panjang dan lama sih, dari avsec juga sampein ke kita karna penumpang marahnya juga ke avsec, ya mereka ngeluh langsung waktu kita susah ngatur antrian gitu jadi lama dan mereka juga nyariin self check-in" "tentu saja adaa, kita juga kan kurang orang ya karna dibagi ke avio, jadi dengan tugas yang banyak gak bisa kepegang semua sama kami" "ohh kalo kita langsung sih yg nanganin apalagi lg numpuk panjang, habis itu ya kyk waktu itu kita barengan nge cek LOS pake Iperform kl udh hasilnya gak sesuai mulai kita atur kyk minta penumpang ke loket 47
"selanjutnya, menurut mba butuh gak self check-in?" "Lalu bagaimana menurut mba manfaat kalau ada self check-in untuk mengatasi antrian?" "oke udah sih itu aja mba pertanyaan saya hehe.. Terimakasih banyak udah mau wawancara nya mba" satunya, trs kita cek kalo numpuk gini sistem error gak, jadi bisa sekalian bantu petugasnya deh gitu dan itu juga jadi cara kita ngatasin antrian auraa" "gimana ya... kalo kami TIS tuh merasa butuh self check-in.... tapi kita ngikut dari atasan sih dek" "wah.. ya cukup kebantu sih, walaupun penumpang juga ada yang pake web check-in tapi mereka tuh males belajar gitu dek, jadi banyak ngeluh nya ga ada slef check-in, kan kalau ada mesin itu ya bisa dikasih petunjuk biar penumpang bisa pake" "iyooo santai aja auraa.semangat semangat ya dekku...Oh iya dek saya mau kasih tau, yah saran aja sih, kalo mau info lebih lanjut bisa kamu wawancara dari pihak airline nya gitu loh... ya.. kayak chief nya lebih bagus, terus nanti kamu bisa tanyain petugas check-in nya langsung juga" 48
Hasil Wawancara 2.2 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Pak DE 2) Jabatan : Chief 3) Unit Kerja : Airline Garuda Indonesia 4) Waktu : 4 Januari 2024, 13:10 - 13:24 WIB 5) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 6) Metode : Face to Face 7) Pembuatan Transkrip : 18 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat siang, izin pak, sebelumnya "Siang ya mba aura. Boleh saja" saya berterima kasih bapak sudah menyempatkan waktunya siang ini untuk melakukan wawancara dengan saya. Izin pak, saya Aura OJT dari Poltekbang Palembang. Saya akan mengambil penelitian untuk tugas akhir saya terkait antrian penumpang dan fasilitas check-in. Apakah saya boleh menanyakan beberapa ke bapak? Siap makasih pak. untuk pertanyaan "Ya.. yang pastinya sering itu ya yang pertama, bagaimana menurut karna faktor sistem mba.. kami bapak dari sisi maskapai, faktor apa sering loading gitu apalagi ya yang jadi penyebab antrian penumpang udah banyak yang di proses.. di check-in counter? kadang juga karna anggota kami sih yang lagi kurang fit mba.. ya kami juga gak terlalu sering 49
Oh oke pak, selanjutnya, apakah fasilitas check-in sudah tersedia dengan sesuai? Siap pak, jadi gimana dampak belum adanya self check-in terhadap pelayanan check-in? Selanjutnya, dari sisi maskapai sendiri, apa saja cara mengatasi antrian penumpang di check-in counter? Wah iya bener antrian penumpang, oiya pak menurut bapak, apakah fasilitas self check-in melihat antrian penumpang meningkat? pengontrolan anggota ke counter langsung ...begitu mba" "haha ya kalo check-in counter udah ada toh mba.. kalo fasilitas lain yang kami butuh itu kayak self check-in perlu, karna TIS juga sering tanya ke kami untuk diajukan ke atasan.." " ada mba dampaknya tuh... ya itu tadi sistem loading.. anggota kami kurang fit, antrian juga jadi panjang mba apalagi jam sibuk.. jadi petugas kami juga kena komplen.. makanya saya bilang ke TIS kalo perlu self check-in" "kalau saya ngasih briefing sebelum kerja ataupun lagi kerja ya mba untuk mereka biar fit terus, dan saya juga kasih tau mereka biar diterpain nomor antrian biar rapih teratur penumpang nyaman .." Kalau menurut saya sih sangat butuh ya biar anggota saya jadi kebantu gitu loh.. biar gak dapet komplen lagi, jadi penumpang juga cepet dan kita kasih pelayanan yang efisien" 50
Hmm... Bagaimana manfaatnya dari self check-in sih pak untuk antrian penumpang? Okeee siap saya jadi dapet pengalaman bapak. Terima kasih banyak pak atas tanggapannya, selamat siang pak. Kalau buat saya sendiri sudah terbiasa ya mba hadapin antrian penumpang.... apa lagi sebelum saya di bandara ini, bandara sebelumnya udah ada self check- in, jadi saya merasakan manfaat dari self check-in ya cukup bantu gak bikin antrian numpuk mba lebih efisien waktunya... kebetulan sebelumnya saya sebagai koor maskapai yg di lapangan, jadi petugas juga fokus sama yang bawa bagasi biar cepet mba... kami juga jadi hemat sih bisa dibilang dari biaya operasional staff di check-in karna bisa diperlukan ke area lain" Siaap sama sama mba aura, siang mba 51
Hasil Wawancara 2.3 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Pak T 2) Jabatan : Chief 3) Unit Kerja : Airline AirAsia 4) Waktu : 5 Januari 2024, 10:01 - 10:13 WIB 5) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 6) Metode : Face to Face 7) Pembuatan Transkrip : 20 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat siang, izin pak. Iya dek, siang... gapapa panas ya dek Eem..sebelumnya saya berterima ruangannya... jadi gimana yang mau kasih bapak sudah bersedia untuk adek tanyakan? melakukan wawancara dengan saya. Izin pak, saya Aura OJT dari Poltekbang Palembang. Saya akan mengambil penelitian untuk tugas akhir saya terkait antrian penumpang dan fasilitas check-in. Apakah saya boleh mengajukan pertanyaan ke bapak? Saya izin melakukan wawancara ya Oh iya boleh dek pak terkait penelitian saya 52
Gini pak, jadi pertanyaan pertama itu... emm... sepengalaman bapak, apa saja faktor yang jadi penyebab antrian penumpang check-in counter? Kalau fasilitas check-in udah tersedia sesuai dengan ketentuan pak? Terus menurut bapak, kan self check-in belum ada, gimana dampaknya terhadap pelayanan check-in? Baik pak, selanjutnya apa aja sih cara mengatasi antrian penumpang di check-in counter? " kalo pengalaman saya sih ya karna masih kurang adanya management waktu... kadang saya berikan arahan ke koor, sudah diberikan sama koor lapangan tapi ya masih kurang dan masih belum teratur.. itu apanya sih prosedurnya atau sistem ngantri nya lah gitu.. Qline belum terpasang atau fasilitas yang membantu juga masih kurang ya menurut saya... agak repot sih petugas yang di counter jadi agak lambat" Untuk sekarang fasilitas check-in di counter sudah tersedia dong deng... kalau gak ya orang gabisa check-in hehehe... maksud adek mungkin selain yang di counter... bandara ini belum ada self check-in aja sih dek, itu kami juga udah menyarakan ke assment disini" " pastinya sih butuh makan waktu yang banyak ya.. kalau adek liat di area sana itu numpukk.. saya kan sering control petugas saya.. jadi ya dampaknya petugas saya juga kewalahan dan agak makan waktu apalagi yang ada bagasi, terus server jadi lag dek... conveyor kami jadi bunyi juga" " seperti yang saya bilang perihal pertanyaan adek faktor penyebab tadi, kurang management waktu... hemm itu perlu ditetapkan si, udah selalu saya 53
Wahh.. oke pak, jadi menurut bapak apakah self check-in dibutuhkan untuk mengatasi antrian penumpang? Kalau menurut bapak butuh, kenapa sih pak? Apa manfaat dari self check-in dalam mengatasi antrian? Iyaa nah pak betul hahah saya ucapkan terima kasih ya pak atas waktunya, saya izin untuk melanjutkan wawancara ke Mas Adi paka, selamat siang pak berikan arahan tapi kedepannya saya akan buat penetapan manajemen waktu... sama saya juga menekankan kepada petugas saya untuk tegas ke penumpang agar tidak melewati batas Qline... mungkin itu sih sementara yang saya lakukan ke anggota supaya tidak terlalu menumpuk" " sebenarnya pelayanan saat ini dari kami udah maksimal pastinya ya dek.. tapi kalau dibilang butuh, ya kami butuh" " manfaatnya ya tadi itu manajemen waktu dek.. terus supaya petugas kami juga lebih efisien, penumpang di bandara ini jadi cobain teknologi kayak dibandara lain gitu, dengan gitu penumpang nyaman sama pelayanan kami... singkatnya sih..emh apa ya.. ohh lebih cepet deh gitu dek haha..." Okeee dek.. maaf dek ini panasan daritadi.. lanjut dek, semangat ya 54
Hasil Wawancara 2.4 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Mas AA 2) Jabatan : Airline Supervisor 3) Unit Kerja : Airline Super Air Jet 4) Waktu : 5 Januari 2024, 13:11 - 13:37 WIB 5) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 6) Metode : Face to Face 7) Pembuatan Transkrip : 21 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat siang, izin mas. "Siang aura, apa yang perlu saya sebelumnya saya berterima kasih bantu? Atau mau di vlog sekalian? " mas sudah mau wawancara dengan saya. Izin pak, saya Aura OJT dari Poltekbang Palembang. Saya akan mengambil penelitian untuk tugas akhir saya terkait antrian penumpang dan fasilitas check-In. Apakah saya boleh mas, bertanya kepada mas? Siap tidak mas, hanya berupa "Hmm okee auraa. Banyak yaa dokumentasi wawancara. Jadi mas, faktornya, mungkin bisa dikatakan menurut mas sebagai supervisor jawaban nya akan sama kalau kamu yang biasa memantau ke lapangan, tanya yang bersangkutan, tapi..emm.. apa aja faktor penyebab dari antrian kalau saya sih..ehh yang sering dialami penumpang? dari petugas itu cuma error dari sistem ya" 55
Cuma itu ya mas? Tapi untuk fasilitas check-in di counter sudah tersedia dengan ketentuan kan mas?? Ohh oke oke mas. Terus mas, kan dibandara ini belum ada self check- in ya, ada gak dampak dari belum adanya fasilitas itu? Oke mas, selanjutnya pendapat mas, cara untuk mengatasi antrian penumpang di check-in counter? Menurut mas, self check-in dibutuhin gak untuk antrian penumpang? Perlu ya mas... kenapa perlu? Apakah manfaat dari mesin self check-in untuk mengatasi antrian penumpang? " Ohhhh ya udah udah, udah sesuai dek.. error itu bukan karna fasilitasnya, tapi karna antrian banyak dan terlalu banyak yang harus diinput dengan waktu singkat sesuai yang diminta ketentuan bandara... jadi ya error sinyal hilang, terpaksa manual" "dampak.. gimana ya, ya kalo kami sejauh ini Cuma di error sistem, jadi agak lama dikit dari biasanya karna harus manual.... paling dapet omelan dari penumpang hehe" "Untuk SAJ sih kami belum terlalu padat dan sampai setumpuk kayak maskapai lain yang sudah buka rute baru ya dek.. tapi ya kalo ada kendala sistem error dan jadi antri juga, caranya sih saya minta petugas atau saya sendiri alokasikan penumpang ke loket SAJ yang tidak error' " butuh kok dek... perlu juga itu" "perlu nya itu.. ehh ke kalau sistem lagi error dan harus manual tuh kan ya.. yah yang lain tinggal pakai self check-in cetak tiket... efisien waktu untuk bagasi tercatat biar gak dapat keluhan penumpang karna terlalu lama... oke ada lagii??" 56
Emhh saya rasa cukup mas. Saya ucapkan terimakasih atas waktu dan responnya mas. Selamat siang mas. " Siapp dekk.. jangan sungkan nanti tanyakan lagi..." 57
Hasil Wawancara 2.5 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Pak TS 2) Jabatan : Airline Supervisor 3) Unit Kerja : Airline Lion Air 4) Waktu : 5 Januari 2024, 10:54 - 11:10 WIB 5) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 6) Metode : Face to Face 7) Pembuatan Transkrip : 21 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat pagi, izin pak. sebelumnya "iya pagi mba nya.. waduh hal apa itu saya berterima kasih mas sudah mbaa.. takut mba hehe.. bercanda mba meluangkan waktu untuk " melakukan wawancara dengan saya. Izin pak, saya Aura OJT dari Poltekbang Palembang. Saya akan mengambil penelitian untuk tugas akhir saya terkait antrian penumpang dan fasilitas check-In. Apakah saya boleh pak bertanya beberapa hal pak? Siap maaf pak, hanya perihal yang "yaa mbaa lanjut ajaa.... insyaallah tak berkaitan dengan penelitian saya jawab" pak Izin pak, menurut bapak, apasaja " penyebabnya bisa dari operator bisa faktor penyebab antrian dari penumpang bisa dari server error penumpang di check-in counter? mbaa" 58
Ohh oke pak. Untuk fasilitas check-in sendiri sudah tersedia dengan sesuai ketentuan pak? Baik pak, kan bandara belum ada mesin self check-in, ada gak dampak nya terhadap pelayanan? Menurut bapak, apa aja cara mengatasi antrian penumpang? Oke pak, walaupun begitu, tp menurut sepengalaman bapak, pernah pakai self check-in? Nah dari pengalaman bapak, apa yang menurut bapak manfaat dari fasilitas self check-in untuk mengatasi antrian? Emm baik pak, oke oke. Saya ucapin terimakasih sama bapak udah menanggapi wawancara ini. "sudah ya mbaa kalo untuk di check-in counter sendiri..." "ya karna ga ada self check-in jadi semua yang ada bagasi maupun ngga lewat counter dulu ya mba, kecuali yang udah check-in online, itupun jarang mba... jadi sering antri penumpang nunggu lama, dapet keluhan penumpang maupun dari TIS juga mba kita nya" " saya bertanggung jawab juga atas kinerja petugas... jadi saya bilang ke mereka untuk gak Cuma lakuin pelayanan aja tapi pantau antrian biar bisa diterapkan waktu yang tepat dengan ditegaskan ke penumpang pakai nomor antrian.. seperti itu mba" " ohh iya pernah mba" " ya kalo pribadi, lebih cepet jadi saya gaperlu ke check-in counter" " Iya mba sama sama ya mbaa" 59
Izin pak untuk melanjutkan tugas, terimakasih pak. 60
Hasil Wawancara 2.6 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Mba NF 2) Jabatan : Officer 3) Unit Kerja : Customer Service 4) Waktu : 1 Juni 2024, 8:22 - 8:31 WIB 5) Lokasi : Poltekbang Palembang 6) Metode : Media Online (Zoom Meeting) 7) Pembuatan Transkrip : 22 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat pagi, izin mba. "Pagi aura, ya gapapa dek.. saya juga Sebelumnya maaf jika mengganggu senang bisa membantu.." waktu mba untuk melakukan wawancara bersama saya melalui zoom meeting. Siap terimakasih mba. Izin mba "oh ya silahkan, boleh, ada apa aura?" sebelumnya saya mengambil penelitian tentang antrian penumpang dan fasilitas self check- in. Apakah saya boleh menanyakan beberapa dalam hal terkait penelitian sayang? 61
Izin mba. Sebagai petugas pelayanan di bandara, pernah gak mba ngamatin, apa faktor penyebab terjadinya antrian di check-in counter? Ohh gitu ya mba. Terus mba, fasilitas check-in udh check-in udh sesuai ketentuan kan ? Oke. Tapi fasilitas kyk self check- in itu udah ada mba? Karna self check-in belum ada, dampaknya ada gak mba buat pelayanan di check-in counter? Hmm oke mba. Menurut mba, mengatasi antrian penumpang di check-in counter bagaimana mba? Buset sampe tenant ya mba.. okelah. Kalo liat situasi gitu, menurut mba butuh gak fasilitas " hmm apa ya aura... sebab kami melayani pelayanan di terminal... kalau ngamatin dari saya kerja disini sih... saat saya minta estimasi kedalam, itu antri panjang, terus saya lihat petugas check-in nya lagi bantu bapak yang sakit ngurus dokumen buat syarat sama kursi roda deh... jadi itu bikin lama " "udah sih dek... pastinya bandara akan sesuai ketentuan biar bagus juga kan yah" "oh ya aura.. kalo fasilitas yang kayak gitu belum ada disini.." " ya mungkin ada ya aura, kalo yang kata saya tadi kan jadi lama buat melayani penumpang dengan dokumen atau syarat, ngantri numpuk gitu... harusnya sih penumpang bisa langsung pake self check-in" "sebenernya saya kurang tau juga sih ya dek karna itu bukan bagian kita.... tapi pernah waktu padet sampe ke tenant antrinya, itu TIS minta tolong kami untuk announce... jadi kalo kami Cuma bisa bantu itu" " nah ini saya bisa jawab ya dek... menurut saya butuh, karna penumpang tuh ya sering ke CS nanya self check-in dimana, pokoknya nanyain deh... ehh..habis itu nanyain juga karena 62
self check-in untuk mengatasi antrian penumpang? Hehe.. iya bener mba. Berarti kalo butuh, emang manfaat adanya fasilitas self check-in apa mba? Siapp siapp. Terimakasih atas waktu wawancaranya mba. Semangat kerjanya mereka disuruh check-in online gak ngerti sama males tapi ga mau juga ngantri di check-in counter... kadang bingung juga sama penumpang dek" " menurutku ya waktunya jadi lebih efisien, mengurangi keluhan dari penumpang, permudah petugas maupun penumpang...ya kalo ada nanti, kasih petunjuk penggunaan biar penumpang tau cara pakainya, karna mereka tuh malas" "Okeyyy lanjut aura, seneng nih ditanyain. Semangat juga dekk...." 63
Hasil Wawancara 2.7 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Mba LK 2) Jabatan : Officer 3) Unit Kerja : Airline Check-in Counter 4) Waktu : 15 Januari 2024, 10:42 - 9:53 WIB 5) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 6) Metode : Face to Face 7) Pembuatan Transkrip : 22 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat Pagi, izin mba. saya Aura "oh iya pagi mba.. kalau boleh tau OJT dari Poltekbang Palembang. wawancara gimana tuh mba? " Saya akan mengambil penelitian untuk tugas akhir saya terkait antrian penumpang dan fasilitas check-in. Apakah saya boleh mba, melakukan wawancara kepada mba? Jadi mba, saya hanya bertanya "ohh ...ohh ya boleh bisa aja ini mba... perihal penelitian saya, kebetulan tapi saya Cuma bisa sebentar karna mba sendiri sebagai pemberi bentar lagi mau open check-in mba..." layanan check-in ke penumpang. Apakah boleh mba? 64
Iya gapapa mba, singkat aja. Oke langsung aja mba. Selaku petugas check-in, apa aja sih faktor penyebab antrian penumpang di check-in counter? Oke, terus fasilitas check-in nya udah tersedia sesuai ketentuan kan mba? Oke bagus mba. Kalau mesin self check-in udah ada mba? Terus mba, gimana dampak belum tersedianya mesin self check-in terhadap pelayanan check-in? Oh iya mba, TIS kan membantu juga ya... gimana sih cara TIS selama membantu pengawasan saat terjadi antrian penumpang? Lalu mba dari sisi petugas check-in apa saja cara mengatasi antrian penumpang ? " faktor itu ada beberapa ya mba... faktor penumpang datang bersamaan, faktor kami sendiri yang kurang sehat jadi agak lambat pengerjaan, penumpang yang butuh pelayanan khusus gitu loh ada juga mba... banyak dokumen yang diurus... apalagi yah.. emhh.. oh ini mba, penumpang ber grup itu haduhh jadi banyak yang di input kadang sampe sistem down" "yah.. udah mba, ada tag baggage, printer, komputer, monitor.... nih conveyor, ya lengkap sih" "oh kalau mesin kiosk itu belum ada mba, harusnya sih udah ada ya mba.... tapi gak tau juga deh saya kenapa belum, sayang banget aja.. heehhm" "penumpukan jadi gak kekontrol, server jadi sering down jadi kami dapet keluhan dan teguran juga dari koor maskapai mba" "iyah.... membantu mba, mereka nanyain fasilitas atau sistem kami lancar gak terus bantu ngatur juga mba di barisan... jadi kami bisa fokus dan tidak takut sekalau sistem down" " menjaga kestabilan dulu pastinya mba.. kalo kami aja gak siap gimana mau melayani.. kalau udah padat kami 65
Kalau begitu, apakah mesin self check-in dibutuhkan untuk mengatasi antrian penumpang? Berarti mba, apa manfaat mesin self check-in untuk mengatasi antrian? batasi dengan nomor antrian maupun Qline" " uhh butuhhh mbaa serius deh, kami suka kewalahan dan kasian sama penumpang yang ga bawa bagasi perlu nunggu lama sampe ngemper gitu mba.... semoga ada deh mesin self check-in cukup ngebantu" " manfaatnya bantu kami kami inilah mba untuk pelayanan biar lebih efisien ajah gitu.." 66
Hasil Wawancara 2.8 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Kak FF 2) Posisi : Penumpang 3) Waktu : 6 Januari 2024, 11:03 - 11:12 WIB 4) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 5) Metode : Face to Face 6) Pembuatan Transkrip : 23 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat Siang, izin kak. saya Aura "ehhh iya siang... mau apa ya kak? " sedang Training disini dari Poltekbang Palembang. Maaf kak sebelumnya apakah boleh minta waktunya sebentar? Saya akan mengambil penelitian untuk tugas akhir saya terkait antrian penumpang dan fasilitas check-in. Apakah saya boleh mba, melakukan wawancara kepada mba? Jadi mba, Saya akan mengambil "ohh... hmm... okeh boleh deh kak" penelitian untuk tugas akhir saya terkait antrian penumpang dan fasilitas check-in. Apakah saya boleh mba, melakukan wawancara kepada mba?, kebetulan mba sendiri sebagai penumpang 67
Terimakasih kak. Oke kak, kita langsung aja ya kak. Jadi pertanyaan pertama. Sebagai penumpang nih... pasti kakak pernah antri saat check-in, saat antri itu nunggu lama atau gak kak? Oke, terus menurut kakak apa aja faktor penyebab jadi antri lama gitu kak? Ohh berarti maksud kakak ...antrian itu juga bisa terjadi karna dateng yang bersamaan kayak kata kakak itu? Ohh oke kak. Terus menurut kakak fasilitas untuk check-in penumpang udah tersedia lengkap belum? Hmm... terus dampak belum adanya self check-in untuk penumpang kayak kakak gini, gimana? Oke oke... terus kak, menurut kakak sebagai penumpang, apa saja cara mengatasi antrian penumpang di area check-in? "pernah sih kalau check-in nuggu lama gitu yahh maksudnya... pernah kak" "emhh... apa ya kak hehe... aku mah waktu itu karna dateng barengan sama jadwal yang selanjutnya, waktu itu aku agak mepet dateng kak" "nah iya sih..oh iya harusnya aku ga ngantri sih karna aku sempat nanya ke petugas yang disekitar sini.... ada self check-in gak... hehe.. ya karna mepet kan aku gitu kak" "ya itu kak... aku sempat cariin self check-in ternyata belum ada kata petugasnya... untuk counter ya udah tersedia tapi aku gak nemu ada self check-in" "terpaksa nunggu yah mba.. gak bisa cepet...haha... kalo mepet kayak waktu itu jadi dipanggil panggil karna harus ngantri dulu..." " emmhh... aku liat sih petugas masih kurang dalam mengatur antrian ya kak... jadi aku harus nanya nanya dulu ke petugas... jadi menurutku perlu kontrol lebih dari petugasnya juga kak... yahh sama kesadaran dari 68
Jadi sebagai penumpang, kakak butuh gak self check-in untuk mengatasi antrian? Menurut kakak, kenapa butuh? Apa manfaat self check-in untuk mengatasi antrian penumpang? Okehh mantap kak. Ini saya ucapin makasih banyak atas waktunya kak. Semoga perjalanan kakak nyaman. Siang kak penumpang nya mba, jangan kayak saya datang mepet hehehe..." " butuh kak.. makanya saya nyariin di bandara ini tapi belum ada" " butuh karna... ya karna menurut saya kita kan gak pernah tau ya mba kayak antrian panjang gitu... jadi penumpang bisa lebih cepet" " amin amin.. sama sama yah kak" 69
Hasil Wawancara 2.9 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Kak KPM 2) Posisi : Penumpang 3) Waktu : 6 Januari 2024, 13:05 - 13:14 WIB 4) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 5) Metode : Face to Face 6) Pembuatan Transkrip : 23 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat Siang mba. saya Aura "siangg.. ya siang mba.. wawancara sedang Training disini dari apa yah mba? " Poltekbang Palembang. Maaf kak sebelumnya apakah boleh minta waktunya sebentar?... emh untuk wawancara kak Jadi mba, Saya training dari sini, "....ya mba...." akan mengambil penelitian untuk tugas akhir saya terkait antrian penumpang dan fasilitas check-in. Jadi, apakah saya boleh kak, mewawancarai kakak? Kakak sebagai penumpang Makasih ya kak. Saya langsung "yah pernah mba kalo ngantri yah... bertanya ya kak. Sebagai nunggu sambil cek tiket aja di hp" penumpang pasti pernah antri saat check-in, ngapain aja kak selama ngantri? 70
Oke, pernah ngalamin antri yang cukup makan waktu kak? Apa aja sih saat itu penyebab antrian sampai kakak nunggu sedikit lama waktu check-in? Karna barang bawaan bagasi yang banyak berarti ya kak. Oke lanjut kak, menurut kakak apa aja cara mengatasi antrian dari sisi penumpang? Oke mantap kak... nah untuk kakak deh.. kan di bandara ini belum ada self check-in, butuh gak disediakan mesin self check-in kak? Itu loh kak... bisa cetak tiket sendiri Oke oke kak..... ini kak kondisinya belum ada mesin slef check-in... gimana dampak yang kakak rasain belum adanya self check-in? Beneran tiga puluh menitan mba? Berarti kalo lagi situasi gitu butuh ya kak, self check-in? " pernah.. pernah sih mba agak lama nunggu aja dikit" "emhh... bentar ya mba...emhh apa yah mba... Cuma ya antrian depan saya banyak bawa barang... bagasi" " caraa..emh cara..caranya ya dari rumah kalo saya itu udah cek tiket, kyk jam terbang itu berapa jadi bisa ngira ngira dateng lebih cepet.... biar bisa siapin barang yang perlu juga yah mba yah...." "beberapa kali saya bepergian.... gak terlalu sering pakai self check-in mba... tapi ya saya rasa perlu yah... karna yah gimana ya... kalo gak bawa bagasi biar cepet..." " nunggu lama dikit mba... saat itu di bandar ini saya mau ke surabaya ya... transit dulu ke jakarta... nunggu agak lebih dari tiga puluh menitan... kurang efektif jadi antriannya waktu itu dibelakang saya udah banyakk..." " ya di hitung hitung karna saat itu saya cek terus.. ya betulan sekitar segitu mba..." " haa iyahh... butuh mba" 71
Okeyy kak. Menururt kakaknya... manfaat dari self check-in untuk antrian apa kak? Biar cepet... ohh okelah kak. Terimakasih atas respon baiknya atas wawancara ini... safe flight kak " biar cepet sih mba" " iya sama sama yah.. mbaa" 72
Hasil Wawancara 2.10 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Kak RN 2) Posisi : Penumpang 3) Waktu : 6 Januari 2024, 8:11 - 8:17 WIB 4) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 5) Metode : Face to Face 6) Pembuatan Transkrip : 24 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat Pagi Kak. saya Aura "Pagi kak... yah kak? " sedang Training disini dari Poltekbang Palembang. Maaf kak sebelumnya apakah boleh minta waktunya sebentar?... Jadi mba, Saya training disini, akan " eeehh.. hemm.. he'eh boleh kak" mengambil penelitian untuk tugas akhir saya tentang antrian penumpang dan fasilitas check-in. Ehh.. jadi apa saya boleh wawancarain kakak nya? Hehe makasih kak... oke kak, yang "kayaknya ya kak... kayaknya sih karna pertama saya mau tanya...sebagai penumpang datengnya suka diwaktu penumpang, menurut kakak apa sih samaan... seperti aku dateng nih nah penyebab antrian penumpang saat nanti ada penumpang lain datang.... ya check-in? karna telat dan jadinya ngurus bagasi nya dia sih kak" 73
Eeh.. maksudnya gimana ya kak? Maksudnya diwaktu bersamaan dateng nya? Oke, pernah ngalamin antri yang lama gitu kak? Oke lanjut kak, kakak kan penumpang, nah kalo dari penumpang itu apa aja sih yang dilakukan biar gak antri? Oke, kakak kan pernah rasain tuh antri lama waktu check-in... kl situasinya gitu, mesin self check-in butuh gak kak? Di bandara radin inten kan belum ada mesin self check-in kak.... apa dampak yang dirasakan oleh kakak karna belum ada mesin Ohh oke.. berarti manfaat mesin self check-in itu apa kak? Memang cepetnya itu berapa lama kak? Wahh info baru kak hehe. Saya ucapin makasih banyak ke kakak udah luangin waktu menunggu nya. Safe flight kak " iyaa kakk " "pernah kakk....." " dateng cepet..." "butuh kak... supaya penumpang yang suka gak bawa bagasi buat bepergian gak usah nunggu lama lama " " kalo di bandara ini ya aku baru dua kali kesini dan belum ngerasain dampak dari antriannya sih kak... waktu aku di semarang itu antrian panjang banget lama... jadi aku pake self check-in" "ya itu kak... cepet langsung aja sat set" " gak sampe 2 menit... soalnya kan tinggal klik... udah ada petunjuk juga" " hehe.. iya kak, makasih juga, sama sama" 74
Hasil Wawancara 2.11 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Kak CA 2) Posisi : Penumpang 3) Waktu : 8 Januari 2024, 9:21 - 9:25 WIB 4) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 5) Metode : Face to Face 6) Pembuatan Transkrip : 24 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat Pagi Kak. saya Aura "Pagi..... kenapa yah? sedang Training disini dari Poltekbang Palembang. Maaf kak, boleh minta waktunya sebentar?. Jadi kak, Saya melakukan " iyah kak..." penelitian untuk tugas akhir saya tentang antrian penumpang dan fasilitas check-in. Boleh gak saya wawancara kakak selaku penumpang? Makasih kak. Okeh pertama, apa "faktor bagasi yang banyak.... saya kan aja penyebab antrian penumpang bawa bagasi juga, menurut saya agak saat check-in? lama" Terus kak, menurut kakak apa aja " perlu banget sih petugasnya lebih cara mengatasi antrian penumpang? siget lagi yah... " 75
Oke, pernah ngalamin antri yang lama gitu kak? Kalau boleh tau berapa lama kakak menunggu antrian check-in itu? Wihh lama juga kak.... kenapa gitu kak Hm baiklah. Selanjutnya kak, karna baru aja merasakan antrian lama waktu check-in, menurut kakak butuh gak mesin self check-in buat ngurangin antrian penumpang? Ohh oke.. berarti manfaat mesin self check-in itu apa kak? Oke itu terakhir kak pertanyaan dari saya. makasih ya kak udah luangin waktu dan responnya. Safe flight kak "ini baru aja saya selesai check-in.... lama banget kak... ampun deh " saya mulai ada dibarisan itu sekitar jam 7.51 dan sekarang baru selesai.. nih jam 8.37" "ya banyak yang bawa bagasi.... petugasnya juga tadi saya liat kular kilir... jadi agak lelet" " walaupun saya bawa bagasi ya.... tetep butuh kak, tinggal cetak tiket jadi Cuma ngasih barang bagasi.... apalagi mesin kyk gitu lebih diperluin yang gak bawa bagasi" "ngurangin antrian jadi gak nunggu lama" " oke.... iya kak" 76
Hasil Wawancara 2.12 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Kak AP 2) Posisi : Penumpang 3) Waktu : 8 Januari 2024, 14:07 - 14:16 WIB 4) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 5) Metode : Face to Face 6) Pembuatan Transkrip : 24 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat Siang Kak.. saya Aura "Siang.... iya mba?" sedang Training di bandara ini dari Poltekbang Palembang, Saya sedang melakukan penelitian tentang antrian penumpang dan fasilitas check-in. sebelumnya, boleh minta waktu kakak sebentar? Iya kak saya lagi buat penelitian " silahkan mba.... jadi mba training gitu tentang antrian penumpang....Jadi ya disini?" jika berkenan, apakah kakak mau saya wawancarai selaku penumpang? Iya kak kami nyebutnya On the job "oh ya ya... ya mba" training. Maaf kak, bisa langsung mulai kak? 77
Menurut kakaknya, apa aja faktor penyebab antrian di check-in counter? Ohh tag bagasi juga pernah error kayak gitu ya kak? Waktu error itu proses perbaikan nya lama gak kak jadi bikin lama dan ngantri? Menurut kakak, apa aja sih cara buat atasi antrian saat check-in? Berarti menurut kakak butuh mesin self check-in? Hmm gitu... berarti kakak ngerasain manfaat self check-in? Iya belum ada kak... jadi apa manfaatnya bagi penumpang sih kak? " waktu mau anuin tag di tas bagasi saya itu.... sempet gak bisa.. orang yang ngurus check-in nya harus benerin dulu deh, sempet di catet dulu" "ya... kalo waktu itu sih iya" "gak lama lama amat sih kak... tapi ya bikin ngantri... gaenak saya waktu itu karna ngurus barang punya saya jadi lama" " gak telat dateng ya kak.. apa yang dirasa perlu itu dibawa lengkap... menurutku check-in di mesin nya itu sendiri lebih cepet.... self check-in namanya kak...atau online untuk yang ngerti kak...." " iya butuh kak... online juga bisa kak... tapi kebanyakan kan orang itu termasuk saya sih... suka yang langsung di tempat... ada petunjuk juga kan beda sama online harus cari lagi...." "iyaa...saya pernah pake di bandara lain... karna kayaknya disini belum ada kan ya kak?" " ngebantu banget biar kalo ada kejadian kejadian antri lama gaperlu nungguin lagi..." 78
Tapi kalo belum ada self check-in terus ada kejadian yang bikin antri lama... gimana dampaknya? Hahaha... iya ya kak Okeh kak itu semua pertanyaan dari saya. Saya terimakasih karna kakak udah mau di wawancara. Safe flight kak. " yaudah kak nunggu aja deh... nunggu lama ngantrii ... puannjjaanngg heeh" " iya itu kak hahaha..." " Terimakasih kembali kak... sama sama" 79
Hasil Wawancara 2.13 a. Identitas Narasumber 1) Nama : Kak SA 2) Posisi : Penumpang 3) Waktu : 11 Januari 2024, 11:09 - 11:14 WIB 4) Lokasi : Bandara Radin Inten II Lampung 5) Metode : Face to Face 6) Pembuatan Transkrip : 25 Juni 2024 b. Isi Wawancara Pertanyaann Jawaban Selamat Siang Kak.. saya Aura "Ohhh.... yah? yang lagi Training di bandara ini dan saya dari Poltekbang Palembang. Saya sekarang lagi melakukan penelitian tentang antrian penumpang dan fasilitas check-in. kalau boleh saya minta waktu kakak sebentar? Iya kak, kalau boleh saya minta " masih ada waktu sih kak.... sampe waktu kakak sebentar? saya lagi jam 13.45 saya mau masuk soalnya buat penelitian tentang antrian kak...." penumpang.... Jika kakaknya ada waktu, apakah kakak bersedia saya wawancarai selaku penumpang? Iya sempat kak... Cuma dikit aja "oh oke kak... iya boleh aja" kok. Boleh kak? 80
Hehe makasih ya kak. Baik... kakak pernah gak alamin ngantri waktu mau check-in ? Maaf kak, ngantrinya cukup lama atau ya masih ngantri biasa karna giliran aja gitu? Hem oke kak... kalo boleh tau kakaknya bawa bagasi atau gak kak? Oh gitu kak... kalau menurut kakak, apa penyebab dari antrian penumpang? Oke oke kak... jadi antisipasi sebagai penumpang biar gak antri lama apa? Hmm... kan kakak selalu gak bawa bagasi... menurut kakak butuh gak mesin self check-in yang bisa cetak sendiri tiket nya? Baik kak... terimakasih atas waktu dan responnya... hanya itu aja yang saya tanyakan... safe flight kak Udah kak... hehe. Makasih banyak kak, saya izin lanjut dulu kak.. " tadi kak... saya ngantri" "kalo tadi masih ngantri biasa sih kak" "oh kalo saya sih gak ada bagasi... emang saya selalu cuma traveling bawa tas dukung... gak mau ribet..." "mungkin karna orang orang yang bawa barang banyak ke bagasi kak.... ih itu lah saya gak mau ribet...hahaha" " kalo saya caranya ya.... gak bawa barang banyak kak" "ya.. butuh kalo gitu... jadi tambah enak dong cepet saya nya" " ohh udah kak?? Kira saya ada lagi hehe.." " oke sama sama kak..." 81
Lampiran 3. Hasil Dokumentasi Lampiran 3.1 PM 41 Tahun 2023 Lampiran 3.2 PM 178 Tahun 2015 82
Lampiran 3.3 Level of Service Waktu Proses Pelayanan Check-in Lampiran 3.4 Level of Service Waktu Tunggu Pelayanan Check-in 83
Lampiran 3.5 Pelayanan Penumpang Kebutuhan Khusus Lampiran 3.6 Antrian Penumpang di Check-in Counter Lampiran 3.7 Antrian Penumpang di Check-in Counter 84
Lampiran 3.8 Wawancara Tatap Muka Lampiran 3.9 Wawancara Tatap Muka Lampiran 3.10 Wawancara Tatap Muka 85
Lampiran 3.11 Wawancara Tatap Muka Penumpang Lampiran 3.12 Wawancara Media Online (Zoom Meeting) 86