KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN KAUSAL ANTARA KUALITAS JASA DAN HARGA DENGAN MINAT BELI ULANG (Studi pada pelanggan bengkel sepeda motor Yamaha Malaka Abadi Tanjungpinang) SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta Disusun Oleh: CHARLES CAESIEN NPM : 10 03 18476 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA 2015 i
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan rahmat-Nya yang besar, sehingga melalui penyertaan-Nya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan salah satu satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi untuk jenjang pendidikan Strata Satu (S1) Program Studi Ekonomi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan rasa terima kasih, kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam memberikan dukungan, masukan, dan doa baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Dengan segala hormat saya menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai saya dalam menyelesaikan skripsi ini dari awal hingga akhir, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar dan baik. 2. Mama tercinta yang selalu memberikan dukungan dengan kasih sayang yang tak terhingga, sehingga menjadi motivasi saya dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. Dage dan Cici yang selalu mendukung proses kuliah saya, sehingga semuanya dapat berjalan dengan baik. 4. Bapak Drs. J. Sudarsono,MS. selaku Dosen Pembimbing, yang dengan sabar membimbing dan membantu saya selama proses penyelesaian skripsi ini. v
5. Sahabat-sahabat serta saudara terkasih yang selalu menemani dan mendukung saya dalam menyelesaikan skripsi ini Dea, Wellen, Devyt, Christino, Linda, Audrey, Ci Fbi, Ci Wili, Ko Franky, Charlen, Slyvia, Daniel, Yani, Friska, Bayu. 6. Teman-teman seperjuangan yang bersama-sama saya mengahadapi susah senang selama berkuliah di Universitas Atma Jaya Ary, Frans, Pipin, Siska, Lia, Ficky. 7. Seluruh dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta dan pihak-pihak lain yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam proses penyusunan skripsi ini. Akhir kata saya menyadari masih terdapat kekurangan-kekurangan dalam skripsi yang telah dibuat ini, dikarenakan keterbatasan pengetahuan serta kemampuan. Oleh sebab itu, saya mengharapkan masukan, kritik, dan saran yang membangun sehingga mampu menjadikan skripsi ini lebih baik lagi, dan bermanfaat bagi semua pihak, terkhususnya rekan-rekan mahasiswa. Yogyakarta, 24 Mei 2014 Charles Caesien vi
"Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku mengenai kamu, demikianlah firman Tuhan, yaitu rancangan damai sejahtera dan bukan rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh harapan." (Yeremia 29:11) "Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau; Aku akan memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan." (Yesaya 41:10) "The Lord is my light and my salvation; whom shall I fear? The Lord is the strength of my life; of whom shall I be afraid?" (Psalm 27:1) "A problem is a chance for you to do your best." (Duke Ellington) "Do not go gentle into that good night; Old age should burn and rave at close of day. Rage, rage against the dying of the light." (Dylan Thomas, as quoted by Professor Brand) vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ... .... ... i HALAMAN PERSETUJUAN ... ii HALAMAN PENGESAHAN ... . iii HALAMAN PERNYATAAN ... . iv KATA PENGANTAR ... .. v HALAMAN MOTTO ... .... vii DAFTAR ISI ... . viii DAFTAR TABEL ... . xiii DAFTAR GAMBAR ... . xv DAFTAR LAMPIRAN ... . xvi ABSTRAK ... .. xv BAB I PENDAHULUAN ... . 1 1.1 Latar Belakang ... ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... .. 3 1.3 Batasan Masalah ... . 5 1.4 Tujuan Penelitian ... ... 9 1.5 Manfaat Penelitian ... ... 10 1.6 Sistematika Penulisan ... .. 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13 2.1 Kualitas Jasa ... . 13 2.2 Harga ... 19 viii
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 24 2.4 Minat Beli Ulang ... . 34 2.5 Penelitian Sebelumnya ... 35 2.6 Hubungan Antar Variabel dan Pengembangan Hipotesis ... 39 2.6.1 Hubungan Kualitas Jasa dan Harga dengan Minat Beli Ulang... .... ... 39 2.6.2 Hubungan kualias jasa dan harga dengan kepuasan pelanggan ... 40 2.6.3 Hubungan Kualitas jasa, Harga, dan Kepuasan Pelanggan dengan Minat Beli Ulang ... .. 40 2.6.4 Hubungan Intensitas Kualitas Jasa, Intensitas Harga, Intensitas Kepuasan Pelanggan, dan Frekuensi Kunjungan dengan Minat Beli Ulang ... 41 2.7 Kerangka Penelitian ... .... .. 43 BAB III METODE PENELITIAN ... .. 45 3.1 Ruang Lingkup Penelitian (Lokasi Penelitian, Objek Penelitian, dan Subjek Penelitian) ... . 45 3.2 Jenis Penelitian ... . 45 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 45 3.4 Metode Sampling dan Teknik Pengumpulan Data ... ... 46 3.4.1 Metode Sampling yang Digunakan ... . 46 3.4.2 Metode / Teknik Pengumpulan Data ... ... 47 ix
3.5 Pengukuran Variabel Penelitian ... .... .. 48 3.6 Metode Pengukuran Data ... . 51 3.7 Uji Instrumen Penelitian (Uji Validitas dan Realibilitas) ... . 52 3.7.1 Uji Validitas ... . 52 3.7.2 Uji Realibilitas ... . 53 3.8 Teknik Analisis yang Digunakan ... . 53 3.8.1 Analisis Regresi ... .. 53 3.8.2 Analisis Regresi Mediasi ... 56 3.8.3 Model Regresi Moderasi ... . 57 3.8.4 Uji One Sample T-Test ... 59 3.8.5 Independent Sample T-Test ... . 60 3.8.6 Uji One Way Anova ... . 61 3.8.7 Analisis Deskriptif ... .. 62 3.8.8 Kategorisasi Karakteristik Responden ... 63 BAB IV ANALISIS DATA ... .. 64 4.1 Pendahuluan ... 64 4.2 Uji Validitas dan Realibilitas ... .. 64 4.3 Analisis Regresi Mediasi ... . 66 4.3.1 Pengaruh Kualitas Jasa dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang ... .. 67 4.3.2 Pengaruh Kualitas Jasa dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... ... 68 x
4.3.3 Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang ... . 69 4.4 Model Mediasi Hasil Penelitian ... ... 70 4.5 Hasil Analisis Regresi Moderasi ... .. 72 4.5.1 Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan dan Interaksi Antara Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang ... 73 4.5.2 Pengaruh Kualitas Jasa, Frekuensi Kunjungan dan Interaksi Antara Kualitas Jasa Dengan Frekuensi Kunjungan Terhadap Minat Beli Ulang ... 74 4.6 Penilaian Perseptif Pelanggan Atas Kualitas Jasa, Harga, Kepuasan Pelanggan dan Minat Beli Ulang ... . 74 4.6.1 Derajat Penilaian Pelanggan pada Indikator-Indikator Variabel Kualitas Jasa ... 76 4.6.2 Derajat Penilaian Pelanggan pada Indikator-Indikator Variabel Harga ... 76 4.6.3 Derajat Penilaian Pelanggan pada Indikator-Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan ... 77 4.6.4 Derajat Penilaian Pelanggan pada Indikator-Indikator Variabel Minat Beli Ulang ... . 78 4.7 Perbedaan Derajat Penilaian Perseptif Konsumen Atas Kualitas Jasa, Harga, Kepuasan Pelanggan dan Minat Beli Ulang Ditinjau Dari Perbedaan Kelompok Pada Karakteristik Responden ... . 78 xi
4.8 Profil Responden ... .. 80 4.9 Pembahasan ... .. 82 BAB V PENUTUP ... .. 86 5.1 Kesimpulan ... .. 86 5.2 Saran ... . 91 5.3 Kelemahan Penelitian ... ... 92 DAFTAR PUSTAKA ... . 94 LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas ... .... .. 65 Tabel 4.2. Hasil Uji Realibilitas ....... ...... .... ...... 66 Tabel 4.3. Pengaruh Kualitas Jasa dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang ... ...... 67 Tabel 4.4 Pengaruh Kualitas Jasa dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 68 Tabel 4.5 Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang ... ...... .. 69 Tabel 4.6 Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan dan Interaksi Antara Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang ... ...... 73 Tabel 4.7 Pengaruh Kualitas Jasa, Frekuensi Kunjungan dan Interaksi Antara Kualitas Jasa Dengan Frekuensi Kunjungan Terhadap Minat Beli Ulang ... ...... 74 Tabel 4.8 Derajat Penilaian Pelanggan Terhadap Variabel Kualitas Jasa, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Minat Beli Ulang .... ..... 75 Tabel 4.9 Derajat Penilaian Pelanggan pada Indikator-Indikator Variabel Kualitas Jasa dengan Test Value 3,7224 ..... .... . 76 Tabel 4.10 Derajat Penilaian Pelanggan pada Indikator-Indikator Variabel Harga dengan Test Value 3,5867 ... ..... ....76 xiii
Tabel 4.11 Derajat Penilaian Pelanggan pada Indikator-Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan dengan Test Value 3,8000 ... ... ... . 77 Tabel 4.12 Derajat Penilaian Pelanggan pada Indikator-Indikator Variabel Minat Beli Ulang dengan Test Value 3,5184 ... ..... 78 Tabel 4.13 Perbedaan Derajat Penilaian Perseptif Berdasarkan Pekerjaan Responden ... ...... ..... 79 Tabel 4.14 Perbedaan Derajat Penilaian Perseptif Berdasarkan Jarak Menuju ke Bengkel ... ...... ..... 79 Tabel 4.15 Perbedaan Derajat Penilaian Perseptif Berdasarkan Frekuensi Kunjungan dalam 4 Bulan ... ...... .... . 80 Tabel 4.16 Profil Responden ... 81 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian ... . 43 Gambar 3.1 Hubungan Antara Variabel Independen Mediator dan Dependen ... ..... . 56 Gambar 4.1 Model Hubungan Variabel Kualitas Jasa, Harga, Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang ... ...... 71 xv
DAFTAR LAMPIRAN 1. Lampiran Kuesioner 2. Lampiran Validitas dan Realibilitas 3. Lampiran Analisis Persentase 4. Lampiran Regresi Mediasi 5. Lampiran Regresi Moderasi 6. Lampiran One Sample T-Test 7. Lampiran One Way Anova 8. Lampiran Data Kuisioner 9. Lampiran R Tabel xvi
KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN KAUSAL ANTARA KUALITAS JASA DAN HARGA DENGAN MINAT BELI ULANG (Studi pada pelanggan bengkel sepeda motor Yamaha Malaka Abadi Tanjungpinang) Disusun oleh: Charles Caesien NPM: 10 03 18476 Pembimbing Drs. J. Sudarsono, MS Abstrak Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan para pelaku bisnis di bidang jasa perbengkelan motor seperti pemilik-pemilik bengkel di Tanjungpinang. Bengkel Yamaha Malaka Abadi adalah salah satu bengkel yang ada di Tanjungpinang saat ini. Bengkel Yamaha Malaka Abadi harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang dan juga perlu membuat beberapa perbaikan dan inovasi yang dapat minat beli ulang. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peranan kepuasan pelanggan dalam hubungan kausal antara kualitas jasa dan harga terhadap minat beli ulang pada pelanggan bengkel sepeda motor Yamaha Malaka Abadi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling Method. Sampel dalam penelitian adalah 125 responden yang telah melewati masa servis gratis yaitu 10.000 km atau 10 bulan sejak pembelian baru dan minimal telah melakukan servis 1 kali dalam 3 bulan terakhir. Sedangkan alat analisis yang digunakan untuk menguji peranan kepuasan pelanggan dalam hubungan kausal antara kualitas jasa dan harga terhadap minat beli ulang yaitu dengan regresi mediasi. Hasil dari pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan mengendalikan sebagian pengaruh variabel harga terhadap minat beli ulang, sedangkan variabel kualitas jasa secara langsung berhubungan dengan minat beli ulang, tanpa dikontrol atau dikendalikan oleh kepuasan pelanggan. Kata kunci: kualitas jasa, harga, kepuasan pelanggan, minat beli ulang. xvii