DAFTAR PUSTAKA Aji, R. (2016). Digitalisasi, Era Tantangan Media (Analisis Kritis Kesiapan Fakultas Dakwah Dan Komunikasi Menyongsong Era Digital). Islamic Communication Journal, 1(1), 43-54. Al Rasyid Harun. 2017. Pengaruh Kualitas dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, Vol 1 No. 2 September 2017. Aprilly, Z. (2021). Analisis Efektivitas Penerapan E-filling dalam Pelaporan Surat Pemberitahuan Tahunan Oleh Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Kasus Pada KPP Pratama Duren Sawit). Jurnal Mahasiswa Akuntansi Unsurya, 1(1), 77- 91. Danang, Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru Daryanti, P., & Shihab, M. S. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Konsep E-Servqual (Studi Kasus Pelanggan Shopee). Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 2(3), 120- 127. Fatonah, S., Haryono, T., Nur, N., & Sari, I. (2017). Peran Orientasi Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja. 32, 78-97. Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada Pt. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Utama Padang. 1-12. Handayani, N. (2017). Efektivitas website dalam pelayanan elektronik Pemerintah Kota Depok. Jurnal Otonomi Daerah Dan Pengembangan Masyarakat, 15(1), 46--57. Hoffman, A. J. (2018). Working Paper The Next Phase of Business Sustainability. 16(January), 34-39. Kanedi, I., Utami, F. H., & Zulita, L. N. (2017). Sistem Pelayanan Untuk Peningkatan Kepuasan Pengunjung Pada Perpustakaan Arsip Dan Dokumentasi Kota Bengkulu. Pseudocode, 4(1), 37-46. Lestanata, Y., & Pribadi, U. (2016). Efektivitas Pelaksanaan Program Pembangunan Berbasis Rukun Tetangga Di Kabupaten Sumbawa Barat Tahun 2014 - 2015. Journal of Governance and Public Policy, 3(3), 368-389. Lubis, I. O., & Suwitho. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(5), 1-17. 78
Marwati, F. ., Damyanti, R., & Widayat, R. (2017). Pengaruh Pengetahuan Keuangan Dan Motivasi Terhadap Keberlangsungan Usaha. 197 Suhuf, 29(2), 197-215. Megawati, S. R. (2020). Analisis kualitas layanan e-commerce hni.id terhadap kepuasan pengguna menggunakan e-servqual 1. Jurnal Ilmiah Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 6(2), 205-212. Parasuraman, A., Leonard l. Berry & Malhotra, A. SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of SQ. Journal of Marketing 49 (Fall), 41-50. Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70-90. Rezaee, Z. (2017). Corporate Sustainability: Theoretical and Integrated Strategic Imperative and Pragmatic Approach. 16(1), 60-87. Sivarajah, U., Irani, Z., Gupta, S., & Mahroof, K. (2020). Role of big data and social media analytics for business to business sustainability: A participatory web context. Industrial Marketing Management, 86, 163-179. Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung; CV Alfabet, 341. Sukamadinata, Nana Syaodih. 2013. Metode Penilitian Pendidikan. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya. Sun, J., Wu, S., & Yang, K. (2018). An ecosystemic framework for business sustainability. Business Horizons, 61(1), 59-72. Tur-Porcar, A., Roig-Tierno, N., & Mestre, A. L. (2018). Factors affecting entrepreneurship and business sustainability. Sustainability (Switzerland), 10(2), 1-12. Wibowo, D. (2012). Dimensi Nilai Jasa Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Bank Bca Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 9-24. Widayanti, R., Damayanti, R., & Marwanti, F. (2017). Pengaruh Financial Literacy Terhadap Keberlangsungan Usaha (Business Sustainability) Pada Umkm Desa Jatisari. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 18(2), 153. Yunaningsih, A., Indah, D., & Septiawan, F. E. (2021). Upaya meningkatkan kualitas layanan publik melalui digitalisasi. Altasia Jurnal Pariwisata Indonesia, 3(1), 9-16. 79
Yuniarti, P. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pendapatan Pedagang Di Pasar Tradisional Cinere Depok. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 3(1), 165-170. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). Rr Vr Renowned Zeithaml. Marketing Science Institute. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375. 80
LAMPIRAN a) Informan 1 Nama : Yuga Widodo Jabatan : Pimpinan Cabang Masa Kerja : 15 Tahun Peneliti : Assalamualaikum, selamat siang bapak Informan : Waalaikumsalam mbak Peneliti : Sebelumnya saya mengucapkan terimakasih karena telah diizinkan untuk melakukan penelitian di Pegadaian Cabang Sepanjang untuk keperluan tugas akhir saya. Perkenalkan nama saya Evania pak dari STIESIA Surabaya Informan : Dengan senang hati mbak membantu untuk data tugas akhir panjenengan Peneliti : Baik pak, untuk mempersingkat waktu, saya akan mengajukan beberapa pertanyaan mengenai penerapan digital service pada Pegadaian Cabang Sepanjang Informan : Siap mbak silahkan Peneliti : Bagaiman bentuk produk digital service yang dimiliki Pegadaian? Informan : Aplikasi PDS itu aplikasi layanan dari kami Pegadaian yang berfungsi untuk membantu memudahkan nasabah yang mau transaksi. Di dalam aplikasi itu sudah ada pilihan transaksi produk Pegadaian yang bisa dipilih oleh nasabah, seperti kalau berhubungan dengan gadai ya itu ada cicil gadai, tebus gadai, perpanjang gadai terus kalau selain produk gadai itu ada tabungan emas, cicil emas tidak itu saja di PDS juga bisa melakukan transaksi Multi Payment Online (MPO) itu dibuat untuk 81
Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan bayar listrik, PDAM, BPJS dan lain sebagainya, ya bisa dikatakan cukup lengkap lah mbak : Baik pak, saya lanjutkan untuk pertanyaan selanjutnya. Apakah aplikasi PDS dikembangkan untuk semua kalangan usia? : Kalau aplikasi PDS itu memang dirancang khusus dan yaa bisa dikatakan itu sebagai strategi khusus untuk menghadapi gelombang persaingan bisnis era digital mbak. Apalagi sekarang semuanya serba online banyak sekali bisnis online terus juga perusahaan - perusahaan besar juga sudah punya produk digital ya, contohnya saja seperti m- banking kan semua orang juga sudah tau dan rata - rata juga pemakai m-banking, maka dari itu Pegadaian juga ingin mengembangkan produk digital agar bisa bersaing dengan yang lain. Jadi orang itu biar gak tahu-nya kita itu cuma tempat gadai saja, tapi ada produk - produk unggulan lainnya : Berapakah rentang umur pengguna aplikasi PDS? : Aplikasi ini dirancang dengan berbagai kemudahan yang memang diperuntukkan untuk segala kalangan usia nasabah kami mbak. Kaum millennial pasti tidak akan asing jadi pasti bisa mengoperasikan dengan mudah. Tapi untuk nasabah yang sudah berumur ya kisaran 40-50 tahun masih bisa kok soalnya ya itu tadi aplikasi kita mudah dioperasikan : Apakah efektivitas aplikasi PDS membawa dampak peningkatan jumlah nasabah? : Jumlah nasabah kita memang diharuskan meningkat dari setiap bulannya ya memang karena target dari perusahaan juga, kalau tidak gitu nanti kitanya yang rugi, Kalau bicara soal aplikasi PDS membawa dampak peningkatan jumlah nasabah menurut saya tidak ya mbak karena kan tidak mungkin calon nasabah kita tertarik untuk melakukan transaksi di kita cuma perkara aplikasi yang kita miliki. Pastinya kalo calon nasabah itu tertariknya karena produk - produk yang kita miliki 82
Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti 83 mbak, jadi tidak bisa aplikasi PDS ini dikatakan membawa dampak buat peningkatan jumlah nasabah : Baik pak, untuk pertanyaan selanjutnya yaitu apakah efektivitas aplikasi PDS membawa dampak peningkatan jumlah pendapatan? : PDS itukan bisa memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi. Kalau nasabah dimudahkan kan pasti membuat nasabah itu akan terus melakukan transaksi. Kan itu bisa menaikkan pendapatan kita mbak. Tapi kalau bicara kenaikan pendapatan kita dalam setiap bulannya secara keseluruhan angka, itu tidak bisa dikatakan karena hanya dampak penerapan aplikasi PDS saja karena kan ada faktor lain yang bikin pendapatan kita setiap bulannya itu naik seperti kenaikan harga emas. Jadi ya itungannya masih berdampak meskipun damapaknya nggak signifikan" : Baik pak, untuk pertanyaan selanjutnya yaitu, apakah kenaikan jumlah nasabah dan jumlah pendapatan sebagai dampak dari efektivitas penerapan aplikasi PDS dapat mempertahankan keberlangsungan usaha dari Pegadaian Cabang Sepanjang? : Yaa... sangat membantu mbak, kan memang kalau kita bisa menghasilkan pendapatan secara terus menerus perusahaan bisa berjalan lama. Lah gimana caranya usaha seperti kita menghasilkan pendapatan yaa dengan melakukan inovasi baru mengikuti perkembangan zaman, ya... salah satunya dengan penerapan aplikasi PDS ini tujuannya memudahkan nasabah, kalau nasabah merasa dimudahkan kan nanti bisa muncul loyalitas nasabah transaksi di kita, kalau nasabah loyal kan operasional perusahaan bisa terus jalan, perusahaan bisa terus menghasilkan pendapatan kita tidak akan mengalami kerugian : Baik pak, saya rasa penjelasan dari bapak sudah cukup. Saya ucapkan terimakasih sebesar - besarnya telah berkontribusi untuk skripsi saya.
Informan : Sama - sama mbak dengan senang hati b) Informan 2 Nama : Rahmandhita Aulia Jabatan : Kasir Masa Kerja : 2 Tahun Peneliti : Assalamualaikum ibu Informan : Waalaikumsalam mbak Peneliti : Sebelumnya terimakasih, sudah meluangkan waktu ditegah kesibukan ibu untuk berkenan saya wawancara Informan : Sama - sama mbak, saya tidak merasa direpoti kok Peneliti : Baik bu, saya akan memulai wawancara. Saya akan mengajukan beberapa pertanyaan mengenai aplikasi PDS Informan : Baik silahkan mbak Peneliti : Apakah aplikasi PDS telah dirancang efisien agar mudah digunakan para nasabah? Informan : Aplikasi PDS itu desain-nya sudah simple mbak tidak seperti aplikasi digital perbankan lainnya, jadi nasabah bisa cepat memahami caranya pakai PDS. Jadi kalau ada nasabah yang umurnya sudah agak tua masih bisa cepat memahami kok, nanti diajari sekali sudah bisa transaksi sendiri soalnya memang sangat mudah digunakan, apalagi kalau kaum millennial sudah pasti lebih cepat paham Peneliti : Baik, selanjutnya bagaimana strategi yang digunakan untuk mengenalkan produk digital kepada nasabah Informan : Kalau di Cabang Sepanjang strategi yang kita pakai itu ya setiap orang yang melakukan transaksi kita tawari untuk aktivasi PDS, itu kalau 84
Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Infroman yang sudah punya CIF atau sudah pernah bertransaksi disini. Ada lagi kalau nasabah buka rekening tabungan emas atau yang mau transaksi cicil emas gitu langsung sekalian kita aktivasi akun PDS nya, jadi sepaket gitu mbak : Bagaimana tata cara registrasi akun PDS yang dilakukan oleh nasabah? : Untuk awalnya registrasi akun PDS nasabah perlu daftar pakai nomer HP yang aktif selanjutnya diarahkan untuk membuat password, ya seperti membuat password pada umumya gitu, kalau sudah nanti bisa log in. Tapi tidak hanya sampai disitu, nasabah harus mengaktivasi akun PDS melalui sistem kami agar bisa dipakai transaksi. Untuk aktivasi kalau nasabah nya sudah punya transaksi disini kan sudah punya CIF jadi hanya butuh CIF nya itu atau nomer kredit dan nomer HP. Tapi kalau nasabah baru belum pernah transaksi di Pegadaian untuk aktivasi akun PDS itu butuh NIK dan nomer HP. Setelah itu akun PDS baru bisa dipakai buat transaksi : Selanjutnya, Apakah fitur dalam aplikasi PDS menyediakan semua kebutuhan nasbaah untuk bertransaksi? : Fitur-nya sudah lengkap kok nasabah sudah bisa transaksi semua jenis produk Pegadaian lewat aplikasi itu. Bisa bayar perpanjang gadai, cicil gadai, tebus gadai, terus bisa juga nabung emas, nyicil emas, terus bayar BPJS, listrik atau PDAM lewat fitur MPO bisa banget : Baik untuk selanjutnya, bagaimana tata cara pembayaran atas transaksi yang dilakukan oleh nasabah? : Pembayaran dari transaksi yang dilakukan nasabah bisa dilakukan mudah mbak, kan memang tujuan dari aplikasi ini biar nasabah merasa termudah-kan untuk melakukan transaksi. Pembayaran bisa dilakukan melalui transfer virtual account di berbagai bank pilihan seperti BRI, BNI, Mandiri, Permata Bank, dan Maybank. Jadi meskipun kalau 85
nasabah itu tidak punya rekening bank kan bisa minta tolong ke kerabat terdekat buat transfer soalnya kan bayar pake VA Peneliti : Selanjutnya, Bagaimana tingkat akurasi aplikasi PDS dalam memproses transaksi? Informan : Ketepatan PDS dalam melakukan transaksi dengan yang ada di sistem passion dapat kita pantau. Untuk nominal pembayaran di PDS dengan di passion sama saja. Yang membedakan hanya besaran tambahan biaya admin yang dibayarkan oleh masing-masing pilihan bank yang digunakan nasabah dalam melakukan pembayaran melalui PDS Peneliti : Baik saya rasa penjelasan Ibu sudah jelas, saya ucapkan terimakasih telah berkontribusi untuk tugas akhir saya Informan : Sama - sama mbak. c) Informan 3 Nama : Wiwin Diah Anggraeni Jabatan : Relation Officer Masa Kerja : 5 Tahun Peneliti : Assalamualaikum, selamat siang bu Informan : Waalaikumsalam mbak Peneliti : Sebelumnya terimakasih, sudah meluangkan waktu ditegah kesibukan ibu untuk berkenan saya wawancara Informan : Sama - sama mbak Peneliti : Baik bu saya akan mulai sesi wawancara, saya akan mengajukan pertanyaan mengenai aplikasi PDS Informan : Silahkan Peneliti : Bagaimana cara nasabah untuk mengakses aplikasi PDS? 86
Informan Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan 87 : Mudah sekali buat akses aplikasi PDS cukup dengan membuka Play- store kalau HP nya android dan Appstore kalau HP nya iOS. Download nya juga gratis kok, jadi mudah banget, kita Cuma butuh smartphone dan koneksi internet nanti sudah bisa akses : Bagaiman tingkat performa aplikasi PDS dari awal penerapan hingga sekarang? : Performa dari aplikasi PDS tentunya terus kami tingkatkan dengan pembaruan - pembaruan fitur sehingga nasabah akan lebih merasa nyaman ketika melakukan transaksi, namun dengan syarat bahwa nasabah juga rutin melakukan update aplikasi sehingga juga bisa merasakan pembaruan - pembaruan yang kita lakukan : Selanjutnya, Bagaimana upaya yang dilakukan oleh pihak Pegadaian untuk senantiasa meningkatkan performa dari aplikasi PDS? : Pastinya tim IT selalu melakukan maintenance yaa, cuma kalau jadwal pastinya kapan itu saya nggak tau soalnya semua ditangani oleh pusat mbak : Baik selanjutnya Apakah aplikasi PDS pernah mengalami eror? : Kalau eror sih pernah mbak, namanya juga aplikasi wajar kalau mengalami eror penyebabnya yaa biasanya server down bisa karena maintenance jadi nggak bisa dibuat transaksi : Pertanyaan selanjutnya yaitu bagaimana upaya yang dilakukan pihak Pegadaian untuk mengatasi eror yang dialami aplikasi PDS? : Kalau masalah penanganan eror memang semua ditangani sama JIRAH ya mbak itu adanya di kantor pusat. Biasanya kalau eror memang kurangnya server dari kita jadi biasanya dilakukan penambahan server sama pusat
Peneliti : Selanjutnya, bagaimana solusi yang diberikan kepada nasabah saat aplikasi PDS mengalami eror? Informan : Biasanya kita memang menghimbau untuk nggak transaksi di antara jam 9 malam sampai 6 pagi karena di jam tersebut rawan terjadi transaksi nyantol, ya memang nggak mesti (selalu) terjadi dan kita juga tidak bisa memastikan kapan aplikasi itu ada down server atau eror kadang di luar jam itu pun juga nggak menutup kemungkinan terjadi eror. Nah kalau nasabah mengalami transaksi nyantol solusi dari kita nasabah bisa menunggu nanti maksimal 3×24 jam pasti ada otomatis refund, bisa juga nasabah langsung menghubungi call center yang ada di aplikasi PDS situ, atau nasabah bisa juga datang ke outlet nanti kita bantu untuk membuat laporan yang ditujukan ke JIRAH dan sebenernya itu ya solusinya sama aja nanti akan ada otomatis refund yang seperti tak bilang tadi karena memang terpusat di JIRAH. Peneliti : Baik saya rasa cukup penjelasan yang Ibu berikan, terimakasih telah berkontribusi untuk skripsi saya Informan : Sama - sama mbak d) Informan 4 Nama : Nenny Sagita Jabatan : Pengelola Agunan Masa Kerja : 12 Tahun Peneliti : Assalamualaikum, selamt siang bu Informan : Waalaikumsalam Selamat siang mbak Peneliti : Sebelumnya terimakasih, sudah meluangkan waktu ditegah kesibukan ibu untuk berkenan saya wawancara Informan : Sama - sama mbak saya seneng bisa bantu 88
Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan : Baik saya akan memulai sesi wawancara dengan mengajukan beberapa pertanyaan mengenai aplikasi PDS, yang pertama Apakah perusahaan melakukan pelatihan karyawan mengenai operasional aplikasi PDS sebelum penerapan dimasifkan? : Kalau pelatihan sih engga mbak, cuma ya kita diberi booklet seperti buku panduan gitu yang isinya berkaitan dengan aplikasi PDS nanti sama kita (karyawan) dipelajari sendiri. Disini kita semua dibekali pengetahuan yang sama mengenai pelayanan aplikasi PDS jadi semua karyawan disini terutama frontliner harus bisa : Baik bu, untuk pertanyaan selanjutnya Siapa saja yang berwenang untuk menerima komplain dan memberikan solusi kepada nasabah yang mengalami kendala saat penggunaan aplikasi PDS? : Kita semua disini bisa menerima komplain karena memang ya tugas frontliner kan begini mbak, semua karyawan frontliner seperti kasir, penaksir, pengelola agunan dan relation officer di Pegadaian Cabang Sepanjang memiliki wewenang yang sama dalam hal penyampaian solusi karena memang tidak ada pemisahan tugas khusus yang dilakukan untuk pelayanan aplikasi PDS sehingga semua frontliner berperan dalam pelayanan aplikasi kita akan berkoordinasi satu sama lain : Selanjutnya, Bagaimana ketepatan solusi yang diberikan kepada nasabah? : Selama ini solusi yang kita kasih selalu tepat sasaran karena yaa kita sudah tau apa saja permasalahan dalam penggunaan aplikasi PDS dan cara menanganinya bagaimana itu kita sudah pelajari semua, jadi insyallah sudah tepat soale ya selama ini permasalahan nasabah selalu dapat diatasi kok mbak 89
Peneliti : Baik bu untuk pertanyaan selanjutnya, Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk karyawan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh nasabah saat menggunakan aplikasi PDS? Informan : Nggak butuh waktu lama mbak biasanya 10-15 menit tergantung jenis masalahnya apa, soale ya kita sudah paham jenis masalahe gimana solusie apa Peneliti : Pertanyaan selanjutnya, apakah pernah terdapat komplain dari nasabah untuk meminta kompensasi karena mengalami permasalahan hinggan menimbulkan kerugan finansial? Informan : Selama ini di Cabang Sepanjang belum ada ya mbak yang meminta kompensasi gara - gara kerugian finansial. Kalau komplain masalah transaksi nyantol sih ada ya. Dari kita memang tidak ada sistem kompensasi tapi kalau transaksi nyantol gitu nanti dilaporin ke JIRAH dan ada otomatis refund 3 hari kerja Peneliti : Pertanyaan terakhir bu, Apakah terdapat kontak yang dapat dihubungi oleh nasabah sewaktu - waktu untuk pengajuan komplain? Informan : Di dalam aplikasi itu ada call center yang bisa dihubungi nasabah kalau nasabah mendapatkan kendala dan mau ngajuin komplain tanpa datang ke outlet. Disitu nanti dihubugin sama customer service yang terpusat yang dimiliki Pegadaian jadi ya tambah memudahkan nasabah Peneliti : Baik saya rasa cukup penjelasan yang Ibu berikan, terimakasih telah berkontribusi untuk skripsi saya Informan : Iya, sama - sama mbak e) Informan 5 Nama : Yusita Indah Jabatan : Penaksir Masa Kerja : 13 Tahun 90
Peneliti : Assalamualaikum, selamat siang bu Informan : Waalaikumsalam Selamat siang mbak Peneliti : Sebelumnya terimakasih, sudah meluangkan waktu ditegah kesibukan ibu untuk berkenan saya wawancara Informan : Sama - sama mbak saya seneng bisa bantu Peneliti : Baik saya akan memulai sesi wawancara dengan mengajukan beberapa pertanyaan mengenai aplikasi PDS, yang pertama Aakah aplikasi PDS dapat menjamin kerahasiaan data pribadi pengguna? Informan : Jadi gini.. Aplikasi PDS itu sudah aman untuk digunakan transaksi dan dapat menjamin kerahasiaan penggunanya tentunya Peneliti : Selanjutnya, Bagaimana aplikasi PDS memberikan proteksi keamanan dalam penggunaannya? Informan : Jadi gini, dari awal proses registrasi nasabah sudah membuat sendiri password untuk log in akun. Selanjutnya proses aktivasi juga diharuskan menginput OTP dari kita terus untuk fitur finansial-nya, nasabah diharuskan untuk membuat pin khusus untuk transaksi. Jadi dilapisi 2 password yang bisa jamin kalau aplikasi PDS itu aman Peneliti : Apakah nasabah perlu memasukkan pin saat akan melakukan pembayaran? Informan : Iya pastinya seperti yang saya katakan tadi bahwa nasabah perlu input pin sebelum bertransaksi Peneliti : Apakah pernah terjadi akun PDS nasabah yang di hack? Informan : Selama ini tidak pernah ya mbak komplain ada akun nasabah yang di hack. Peneliti : Baik saya rasa cukup penjelasan yang Ibu berikan, terimakasih telah berkontribusi untuk skripsi saya 91
Informan : Iya, sama - sama mbak f) Informan 6 Nama : Dewi Usia : 27 Tahun Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga Peneliti : Assalamualaikum, selamat siang bu Informan : Waalaikumsalam Selamat siang mbak Peneliti : Sebelumnya terimakasih, sudah meluangkan waktu ditegah kesibukan ibu untuk berkenan saya wawancara. Perkenalkan saya Evania dari STIESIA Surabaya bu, saya melakukan wawancara ini untuk keperluan data skripsi saya. Informan : Oh iya mbak silahkan Peneliti : Sebelumnya, saya akan bertanya apakah ibu pengguna aplikasi PDS? Informan : Iya mbak saya punya aplikasi itu Peneliti : Apa yang menjadi alasan ibu untuk menggunakan aplikasi PDS ini? Informan : Pertamanya tau dari teman dia duluan pakai aplikasi PDS terus pas saya ke Pegadaian mau transaksi sekalian minta buat registrasi akun PDS. Untuk ke-depannya saya kalau bayar mungkin lewat sini (aplikasi PDS) aja jadi mudah Peneliti : Selanjutnya, apakah ibu mengetahui fungsi dari aplikasi PDS itu sendiri bu? Informan : Aplikasi PDS itu kan yang seperti m-banking itu kan mbak bisa dibuat bayar transaksi Pegadaian, aku biasanya pakai buat bayar perpanjang gadai jadi gaperlu antri lagi 92
Peneliti : Baik bu, selanjutnya, apakah ibu merasa puas dengan performa aplikasi PDS saat digunakan transaksi? Informan : Saya beberapa kali pakai transaksi sih lancar - lancar aja yaa mbak, jadi yaa cukup puas Peneliti : Apakah transaksi yang ibu lakukan melalui aplikasi PDS selalu berhasil? Informan : Pas itu saya pakai buat bayar selalu berhasil mbak transaksinya, kayaknya gaperna pending kalau pas saya pakai Peneliti : Baik, selanjutnya apakah ibu sudah merasa aman ketika melakukan transaksi menggunakan aplikasi PDS Informan : Harusnya sudah aman ya mbak kan sudah ada password sama pin Peneliti : Untuk ke-depannya apakah ibu tetap menggunakan aplikasi PDS untuk bertransaksi? Informan : Sepertinya sih masih saya pakai ya mbak untuk ke-depannya soalnya memudahkan Peneliti : Baik bu saya rasa cukup untuk sesi wawancara nya, saya ucapkan terimakasih sudah berkontribusi untuk skripsi saya Informan : Sama - sama mbak g) Informan 7 Nama : Farid Usia : 35 Tahun Pekerjaan : Karyawan Swasta Peneliti : Assalamualaikum, selamt siang bapak Informan : Waalaikumsalam Selamat siang mbak 93
Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan : Sebelumnya terimakasih, sudah meluangkan waktu ditegah kesibukan bapak untuk berkenan saya wawancara. Perkenalkan saya Evania dari STIESIA Surabaya pak saya melakukan wawancara ini untuk keperluan data skripsi saya. : Oh iya mbak silahkan : Sebelumnya, saya akan bertanya apakah bapak pengguna aplikasi PDS? : Iya mbak saya punya aplikasi itu : Apa yang menjadi alasan bapak untuk menggunakan aplikasi PDS ini? : Tertarik soalnya pas ditawarin bilangnya bisa memudahkan yang mau transaksi gitu jadi nggak perlu dateng jauh - jauh ke outlet : Selanjutnya, apakah bapak mengetahui fungsi dari aplikasi PDS itu sendiri bu? : Iya saya tau itu mbak, dulu soalnya pas kesini lagi mau transaksi terus ditawari buat bikin akun. Itu dibuat bayar gadai terus katanya juga bisa transaksi tabungan emas atau nyicil emas, terus bisa dibuat bayar listrik sama PDAM kalau nggak salah : Baik pak, selanjutnya, apakah bapak merasa puas dengan performa aplikasi PDS saat digunakan transaksi? : Puas sih mbak soalnya yaa jadi nggak ribet bayarnya jugak bisa transfer virtual account : Apakah transaksi yang bapak lakukan melalui aplikasi PDS selalu berhasil? : Selama ini bayar nggak pernah gagal mbak jadi habis transfer VA langsung notifikasi transaksi anda sukses 94
Peneliti : Baik, selanjutnya apakah bapak sudah merasa aman ketika melakukan transaksi menggunakan aplikasi PDS Informan : Sejauh ini aman mbak, kan harus masukin password terus kalau mau transaksi juga masukin pin Peneliti : Untuk kedepannya apakah bapak tetap menggunakan aplikasi PDS untuk bertransaksi? Informan : Pasti saya pakai lagi untuk kedepannya Peneliti : Baik pak saya rasa cukup untuk sesi wawancara nya, saya ucapkan terimakasih sudah berkontribusi untuk skripsi saya Informan : Baik mbak, sama - sama h) Informan 8 Nama : Meiliya Usia : 22 Tahun Pekerjaan : Karyawan Swasta Peneliti : Assalamualaikum, selamat siang bu Informan : Waalaikumsalam Selamat siang mbak Peneliti : Sebelumnya terimakasih, sudah meluangkan waktu ditegah kesibukan ibu untuk berkenan saya wawancara. Perkenalkan saya Evania dari STIESIA Surabaya bu, saya melakukan wawancara ini untuk keperluan data skripsi saya. Informan : Oke mbak Peneliti : Sebelumnya, saya akan bertanya apakah ibu pengguna aplikasi PDS? Informan : Iya mbak saya pengguna aplikasi PDS Peneliti : Apa yang menjadi alasan ibu untuk menggunakan aplikasi PDS ini? 95
Informan : Kalau alasan utama sih sebenarnya kan pas bikin tabungan emas itu sekalian di registrasi sama orang sini, terus jadi enak aja kalau mau nabung tinggal akses lewat aplikasi Peneliti : Selanjutnya, apakah ibu mengetahui fungsi dari aplikasi PDS itu sendiri bu? Informan : Pasti tau mbak soalnya biasa pake itu buat ngisi tabungan emas. Bayarnya jadi nggak ribet tinggal transfer virtual account udah beres Peneliti : Baik bu, selanjutnya, apakah ibu merasa puas dengan performa aplikasi PDS saat digunakan transaksi? Informan : Kalau ada aplikasi ini sih puas mbak pas dipakai bayar juga nggak ribet jadi tambah termudah-kan Peneliti : Apakah transaksi yang ibu lakukan melalui aplikasi PDS selalu berhasil? Informan : Ya.. aplikasi ini bisa proses transaksi ku secara tepat mbak, belum pernah ngalamin transaksi nyantol selama ini Peneliti : Baik, selanjutnya apakah ibu sudah merasa aman ketika melakukan transaksi menggunakan aplikasi PDS Informan : Menurutku sudah aman ya mbak soalnya password sama pin kan kita sendiri yang buat Peneliti : Untuk ke-depannya apakah ibu tetap menggunakan aplikasi PDS untuk bertransaksi? Informan : Iya mbak saya pakai buat ngisi tabungan emas Peneliti : Baik bu saya rasa cukup untuk sesi wawancara nya, saya ucapkan terimakasih sudah berkontribusi untuk skripsi saya Informan : Baik mbak i) Informan 9 96
Nama : Yuni Usia : 45 Tahun Pekerjaan : Ibu Rumah Tannga Peneliti : Assalamualaikum, selamat siang bu Informan : Waalaikumsalam Selamat siang mbak Peneliti : Sebelumnya terimakasih, sudah meluangkan waktu ditegah kesibukan ibu untuk berkenan saya wawancara. Perkenalkan saya Evania dari STIESIA Surabaya bu, saya melakukan wawancara ini untuk keperluan data skripsi saya. Informan : Oh ya mbak monggo Peneliti : Sebelumnya, saya akan bertanya apakah ibu pengguna aplikasi PDS? Informan : Saya punya aplikasinya mbak tapi saya pernah pake cuman sekali Peneliti : Apa yang menjadi alasan ibu untuk menggunakan aplikasi PDS ini? Informan : Itu cuma penasaran aja mbak pas ditawari ternyata kok tambah ribet pakai gini enak dateng langsung ke outlet Peneliti : Selanjutnya, apakah ibu mengetahui fungsi dari aplikasi PDS itu sendiri bu? Informan : Waduh kurang tau saya mbak, setau saya dipakai buat bayar perpanjang gadai soalnya dulu ditawari bikin akun aplikasi gitu katanya biar bayar perpanjang bisa dari rumah, ya saya nurut aja, saya cuma pakai sekali tok mbak Peneliti : Baik bu, selanjutnya, apakah ibu merasa puas dengan performa aplikasi PDS saat digunakan transaksi? Informan : Saya lebih seneng kalau mau bayar dateng langsung ke Pegadaian mbak 97
Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan Peneliti Informan : Apakah transaksi yang ibu pernah lakukan melalui aplikasi PDS berhasil? : Seinget ku dulu pas tak pakai buat bayar perpanjang gadai sekali itu sukses mbak transaksinya : Baik, selanjutnya apakah ibu sudah merasa aman ketika melakukan transaksi menggunakan aplikasi PDS : Aman mbak, soale (karena) kan ada password itu kan : Untuk kedepannya apakah ibu tetap menggunakan aplikasi PDS untuk bertransaksi? : Pribadi lebih seneng dateng mbak nggak pakai aplikasi : Baik bu saya rasa cukup untuk sesi wawancara nya, saya ucapkan terimakasih sudah berkontribusi untuk skripsi saya : Nggih mbak sama - sama 98
Gambar 1 Dokumentasi Wawancara Bersama Pimpinan Cabang Pegadaian Cabang Sepanjang Gambar 1 Dokumentasi Wawancara Bersama Penaksir Pegadaian Cabang Sepanjang 99
Gambar 2 Dokumentasi Wawancara Bersama Pengelola Agunan Pegadaian cabang Sepanjang Gambar 3 Dokumentasi Wawancara Bersama Relation Officer Pegadaian Cabang Sepanjang 100
Gambar 4 Dokumentasi Wawancara Bersama Kasir Pegadaian Cabang Sepanjang Gambar 5 Dokumentasi Wawancara Bersama Nasabah 101
Gambar 6 Dokumentasi Wawancara bersama Nasabah 102
Gambar 7 Tampilan Utama Aplikasi Pegadaian Digital Service 103