(JIKMA) JURNAL ILMIAH KESEHATAN MANADO DOI: doi... e-ISSN 2829-6516 Vol. 3 No. 2 (Mei 2024) Diterima Redaksi: 15-08-2024 | Selesai Revisi: 19-08-2024 | Diterbitkan Online: 22-08-2024 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TATAPAAN MINAHASA SELATAN Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar3 1,2,3Ilmu Kesehatan Masyarakat, Ilmu Keolahragaan dan Kesehatan Masyarakat, Universitas Negeri Manado, Tondano, Indonesia Email: Abstract Service quality and satisfaction in health centers are important and interconnected issues. Health centers as institutions that provide health services need to have human resources that are able to provide quality services to the community, because patient satisfaction depends on service quality. Analyze the relationship between health service quality and patient satisfaction at the Tatapaan Health Center. The type of research used is quantitative research using univariate and bivariate analysis with the determination of the relationship using the Chi Square test. The population in this research amounted to 1288 with a sample of 93 respondents, data collection techniques using a questionnaire. Based on the results of the study it can be concluded that there is a relationship between physical evidence (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), empathy (empathy) with patient satisfaction at Puskesmas Tatapan. Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Health Center (tangible), reliability Abstrak kualitas dan kepuasan pelayanan di puskesmas merupakan permasalahan penting dan saling berhubungan. Puskesmas sebagai lembaga yang menyediakan layanan kesehatan perlu memiliki SDM yang mampu memberikan kualitas pelayanan kepada masyarakat, karena kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Menganalisa Hubungan kualitas pelayanan klesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan: Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif menggunakan analisis univariat dan bivariat dengan penentuan hubungan menggunakan uji Chi Square. Populasi dalam penenlitian ni berjumlah 1288 dengan sampel sebanyak 93 responden, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian dapat (tangible), kehandalan disimpulkan bahwa ada hubungan antara bukti (Realibilitas),daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), emphaty (empati) dengan kepuasan pasien di Puskesmasa Tatapan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Puskesmas fisik Penulis Korespondensi: Maya Giroth | 208
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) PENDAHULUAN Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Sesuai dengan wewenangnya, Puskesmas dituntut untuk melaksanakan kualitas pelayanan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan. Kepuasan pasien itu menjadi nilai yang sangat penting untuk melihat hasil kerja dan membandingkan dengan kinerja yang sesuai dengan keinginan pasien berdasarkan pada aspek kualitas mutu pelayanan kesehatan. Jika kepuasan pasien baik maka pelayanan kesehatan itu sendiri akan berdampak kepada pasien dan memberikan rasa puas dan nyaman sesuai denga harapan dan kebutuhan setiap masing-masing pasien. Namun tidak semua pelayanan itu dapat dikatakan baik, masih ada pelayanan kesehatan yang masih kurang dirasakan oleh pasien yang belum sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian apabila pelayanan kurang baik maka pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak Puskesmas. Penelitian lainnya menunjukan beberapa penelitian terkait dengan kepuasan yang ada dipuskesmas. Dari hasil data penelitian tentang kepuasan pasien menunjukan terhadap banyaknya keluhan terhadap pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pasien. Salah satu puskesmas di Kabupaten Minahasa Selatan adalah Puskesmas tatapaan yang berada di desa paslaten. Puskesmas tatapaan bernaung dibawah Dinas Kesehatan Kabupaten Minahasa Selatan. Sebagai salah satu fasilitas pelayanan publik yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan, Puskesmas tatapaan melaksanakan pelayanan kesehatan masyarakat, pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap serta pelayanan administrasi. Puskesmas tatapaan berlokasi di desa paslaten kecamatan tatapaan. METODE Jenis penelitian yang diambil yaitu penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain (Sugiyono 2019). Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan rumus slovin, Rumus slovin adalah suatu rumus yang digunakan untuk menemukan jumlah minimum sampel dari populasi yang terbatas atau disebut juga dengan finite population survey. Rumus ini termasuk ke dalam simple random sampling karena setiap individu mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Analisis data dilakukan setelah data diolah menggunakan bantuan program Komputer. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis univariat (analisis deskriptif) Analisa ini digunakan untuk mendiskripsikan variabel bebas yaitu Kualitas pelayanan kesehatan dan variabel terikat yaitu Kepuasan Pasien. Dan Analisa bivariat adalah Teknik Analisa yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2010). Penelitian ini menggunakan uji chi square (X2) dengan tingkat kepercayaan 95% (0,05). Uji chi square (X2) dilakukan untuk mengetahui hubungan yang signifikan antara masing-masing variabel bebas dan variabel terikat. lebih (independen) 209
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) HASIL 1. Analisis Univariat Distribusi Frekuensi Umur Responden di Puskesmas Tatapaan No Umur 1. 2. 3. 4. 5. Total 15-20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 51-Keatas Frekuensi (f) 5 23 14 14 37 93 Persentase (%) 5,3 24,7 15 15 40 100 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur Di Puskesmas Tatapaan Tahun 2023 Sumber : Data Primer, 2023 tabel 4.3 distribusi frekuensi umur responden di Puskesmas Tatapaan Kecamatan Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan diketahui bahwa presentase tertinggi dari responden berumur 51 tahun keatas sebesar 40% dengan jumlah 37 responden, sedangkan presentase terendah responden berumur 15-20 tahun dengan presentase 5,3% dengan jumlah 5 responden. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden di Puskesmas Tatapaan No. Jenis Kelamin Laki-Laki 1. 2. Perempuan Total Frekuensi (f) Persentase(%) 35 58 93 38% 62% 100% Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Di Puskesmas Tatapaan Tahun 2023 Sumber : Data Primer, 2023 Tabel 4.4 distribusi frekuensi jenis kelamin responden di Puskesmas Tatapaan Kecamatan Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 38% dengan jumlah 35 responden, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan besar presentasenya adalah 62% dengan jumlah 58 responden. Dapat diketahui bahwa Presentase tertinggi dari distribusi frekuensi jenis kelamin adalah responden yang berjenis kelamin perempuan dan persentase terendah adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki. Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden di Puskesmas Tatapaan No. Pendidikan SD 1. SMP 2. 3. SMA 4. DIPLOMA SARJANA 5. Total Frekuensi (f) Persentase (%) 4 19 44 2 24 93 4,3% 20,4% 47,3% 2% 26% 100% 210
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) Tabel 4.5 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan di Puskesmas Tatapaan tahun 2023 Sumber : Data Primer, 2023 tabel 4.5 distribusi frekuensi tingkat pendidikan responden di Puskemas Tatapaan Kecamatan Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan diketahui bahwa responden yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) dengan presentase 47,3% dan jumlah 44 responden dinyatakan sebagai presentase tingkat pendidikan tertinggi, sedangkan responden yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD) dengan presentase 4,3% dan jumlah hanya 4 responden dinyatakan sebagai presentase tingkat pendidikan terendah. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden di Puskesmas Tatapaan No. Pekerjaan Petani 1. IRT 2. 3. PNS 4. Wiraswasta 5. 6. DLL Total Frekuensi (f) Persentase (%) 18 25 6 15 TDK Bekerja 6 23 93 19,4% 27% 6,4% 16,1% 6,4% 24,7% 100% Tabel 4.6 distribusi frekuensi berdasarkan pekerjaan responden di Puskesmas Tatapaan tahun 2023 Sumber : Data Primer, 2023 tabel 4.6 distribusi frekuensi pekerjaan responden di Puskesmas Tatapaan Kecamatan Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan diketahui peresentase tertinggi ialah responden yang berpekerjaan ibu rumah tangga sebesar 27% dengan jumlah 25 responden, sedangkan peresentase terendah yaitu responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) dan yang tidak bekerja sebesar 6,4% dengan jumlah 6 responden. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Variabel kualitas pelayanan dibagi dalam 5 dimensi yaitu kehandalan, jaminan, berwujud, empati, tanggung jawab. Dapat dilihat pada tabel-tabel dibawah ini : Distribusi frekuensi kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Bukti Fisik (Tangible) Bukti Fisik (Tangible) Frekuensi % Sangat Baik 34 63.4% Baik 59 36.6% Kurang Baik
0 Total 93 100% Tabel 4.7 distribusi frekuensi Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Sumber : Pengelolaan Data SPSS hasil data tabel 4.7 distribusi frekuensi kepuasan pasien dimensi bukti fisik dengan kategori sangat Baik sebanyak 34 (63,4%) sedangkan untuk kategori Baik sebanyak 59 211
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) (36,6%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi berwujud sudah baik. Diagram Distribusi frekuensi kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Bukti Fisik (Tangible) Tangible Sangat Baik Baik Kurang Baik Gambar 4.3 Diagram distribusi frekuensi Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Distribusi frekuensi kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan (Reliability) Kehandalan (Reliability) Frekuensi % Sangat Baik 30 32.3% Baik 51 54.8% Kurang Baik 12 12.9% Total 93 100% Tabel 4.8 distribusi frekuensi Dimensi kehandalan (Reliability) Sumber : Pengelolaan Data SPSS hasil data tabel 4.8 distribusi frekuensi kepuasan pasien dimensi kehandalan dengan kategori sangat Baik sebanyak 30 (32.3%), kategori Baik sebanyak 51 (54.8%) dan untuk kategori kurang baik sebanyak 12 (12.9%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan sudah baik. Diagram distribusi frekuensi Dimensi kehandalan (Reliability) Tangible Sangat Baik Baik Kurang Baik 212
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) Gambar 4.4 Diagram distribusi frekuensi Dimensi kehandalan (Reliability) Distribusi (Responsiveness) frekuensi kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Daya Tanggap Daya Tanggap (Responsiveness) Frekuensi % Sangat Baik 45 48.4% Baik 43 46.2% Kurang Baik 5 5.4% Total 93 100% Tabel 4.9 distribusi frekuensi Dimensi daya tanggap (Responsiveness) Sumber : Pengelolaan Data SPSS hasil data tabel 4.9 distribusi frekuensi kepuasan pasien dimensi daya tanggap dengan kategori sangat Baik sebanyak 45 (48.4%), kategori Baik sebanyak 43 (46.2%) dan untuk kategori kurang baik sebanyak 5 (5.4%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi daya tanggap sudah baik. distribusi frekuensi Dimensi daya tanggap (Responsiveness) Tangible Sangat Baik Baik Kurang Baik Gambar 4.5 Diagram distribusi frekuensi Dimensi daya tanggap (Responsiveness) Distribusi frekuensi kualitas pelayanan berdasarkan dimensi jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Frekuensi % Sangat Baik 31 33.3% Baik 50 53.8% Kurang Baik 12 12.9% Total 93 100% 213
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) Tabel 4.10 distribusi frekuensi Dimensi jaminan (assurance) Sumber : Pengelolaan Data SPSS hasil data tabel 4.10 distribusi frekuensi kepuasan pasien dimensi jaminan dengan distribusi frekuensi Dimensi jaminan (assurance) Tangible Sangat Baik Baik Kurang Baik kategori sangat Baik sebanyak 31 (33.3%), kategori Baik sebanyak 50 (53.8%) dan untuk kategori kurang baik sebanyak 12 (12.9%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan sudah baik. Gambar 4.6 Diagram distribusi frekuensi Dimensi jaminan (assurance) Distribusi frekuensi kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Empati (emphaty) Empati (emphaty) Frekuensi % Sangat Baik 38 40.9% Baik 47 50.5% Kurang Baik 8 8.6% Total 93 100% Tabel 4.11 distribusi frekuensi Dimensi dimensi Empati (emphaty) Sumber : Pengelolaan Data SPSS hasil data tabel 4.11 distribusi frekuensi kepuasan pasien dimensi empati dengan kategori sangat Baik sebanyak 38 (40.9%), kategori Baik sebanyak 47 (50.5%) dan untuk kategori kurang baik sebanyak 8 (8.6%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan sudah baik 214
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) distribusi frekuensi Dimensi Empati (emphaty) Gambar 4.7 Tangible Sangat Baik Baik Kurang Baik Diagram distribusi frekuensi Dimensi Empati (emphaty) Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kepuasan Pasien Frekuensi % Sangat Puas 35 37.6% Puas 51 54.8% Kurang Puas 7 7.5% Total 93 100% Tabel 4.12 distribusi frekuensi Kepuasan Pasien Sumber : Pengelolaan Data SPSS hasil data tabel 4.12 distribusi frekuensi kepuasan pasien dengan kategori sangat Puas sebanyak 35 (37.6%), kategori Puas sebanyak 51 (54.8%) dan untuk kategori kurang Puas sebanyak 7 (7.5%). Maka dengan demikian sebagian besar pasien merasa puas dengan kualitas pelayan Puskesmas tatapan. distribusi frekuensi Kepuasan Pasien Tangible Sangat Baik Baik Kurang Baik Gambar 4.8 Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pasien 215
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) 2. Analisis Bivariat Hubungan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Kepuasan Pasien Kurang Puas f % 7 Total Sangat Puas Puas % 20.3% 59 f f % 11.9% 40 67.8% 12 Dimensi Bukti Fisik (Tangible Total 51 54.8% 35 Tabel 4.13 Hubungan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan % 100% f Baik Sangat Baik 11 32.4% 23 67.6% 34 100% 0% 0 37.6% 93 7.5% 7 100% Sumber : Pengelolaan Data SPSS tabel 4.13 diatas diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan kategori baik sebanyak 7 orang merasakan kurang puas, 40 orang menyatakan puas dan sebanyak 12 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi bukti fisik (tangible). Kemudian jawaban responden yang menyatakan kategori sangat baik sebanyak 11 orang merasa puas dan 23 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan dimensi bukti fisik (tangible). hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,000 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Hubungan Dimensi Kehandalan (Realibility) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Kepuasan Pasien Kurang Puas F % Puas f % Sangat Puas f % Total f % Dimensi Kehandalan (Realibility) Kurang Baik Baik Sangat Baik 2 5 0 16.7% 10 83.3% 0 9.8% 34 66.7% 12 0 7 23.3% 23 0 12 100% 23.5% 51 100% 76.7% 30 100% Total 51 54.8% 35 Tabel 4.14 Hubungan Dimensi Kehandalan (Realibility) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan 7 7.5% 37.6% 93 100% Sumber : Pengelolaan Data SPSS tabel 4.14 diatas diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan kategori kurang baik sebanyak 2 orang merasakan kurang puas, 10 orang menyatakan puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi Kehandalan (Realibility). Kemudian jawaban responden yang menyatakan kategori baik sebanyak 5 orang merasa kurang puas, 34 orang menyatakan puas dan 12 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan dimensi Kehandalan (Realibility). Lebih lanjut jawaban 216 P-value 0, 000 P- value 0, 000
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) responden yang menyatakan kategori Sangat baik sebanyak 7 orang merasakan puas dan 23 orang menyatakan Sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi Kehandalan (Realibility) hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,000 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan Kehandalan (Realibility) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Hubungan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Kepuasan Pasien Kurang Puas f % Puas f % Sangat Puas f % Total f % Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Kurang Baik Baik Sangat Baik 0 0 4 80% 1 3 7% 30 69.8% 10 4 8.9% 17 37.8% 24 20% 5 100% 23.3% 43 100% 53.3% 45 100% 7 7.5% 51 54.8% 35 Total Tabel 4.15 Hubungan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan 37.6% 93 100% Sumber : Pengelolaan Data SPSS tabel 4.15 diatas diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan kategori kurang baik sebanyak 4 orang menyatakan puas dan 1 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi Daya Tanggap (Responsiveness). Kemudian jawaban responden yang menyatakan kategori baik sebanyak 3 orang merasa kurang puas, 30 orang menyatakan puas dan 10 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan dimensi Daya Tanggap (Responsiveness). Lebih lanjut jawaban responden yang menyatakan kategori sangat baik sebanyak 4 orang menyatakan kurang puas, 17 orang menyatakan puas dan 24 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi Daya Tanggap (Responsiveness). hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,027 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Hubungan Dimensi Jaminan (assurance) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Kepuasan Pasien Kurang Puas f % Puas F % Sangat Puas f % Total f % Dimensi Jaminan (assurance) Kurang Baik Baik Sangat Baik 3 25% 4 8% 0 0 9 75% 0 38 76% 8 4 12.9% 27 0 12 100% 16% 50 100% 87.1% 31 100% 217 P- value 0, 027 P- value 0, 027
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) 7 7.5% 51 54.8% 35 Total Tabel 4.16 Hubungan Dimensi Jaminan (assurance) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan 37.6% 93 100% Sumber : Pengelolaan Data SPSS tabel 4.16 diatas diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan kategori kurang baik sebanyak 3 orang menyatakan kurang puas dan 9 orang menyatakan puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi Jaminan (assurance). Kemudian jawaban responden yang menyatakan kategori baik sebanyak 4 orang merasa kurang puas, 38 orang menyatakan puas dan 8 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan dimensi Jaminan (assurance). Lebih lanjut jawaban responden yang menyatakan kategori sangat baik sebanyak 4 orang menyatakan puas dan 27 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi Jaminan (assurance). hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,000 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan Jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Hubungan Dimensi Empati (emphaty) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Kepuasan Pasien Kurang Puas F % Puas f % Sangat Puas f % Total f % Dimensi Empati (emphaty) Kurang Baik Baik Sangat Baik 1 12.5% 7 87.5% 0 6 12.8% 31 66% 10 0 0 13 34.2% 25 0 8 100% 21.3% 47 100% 65.8% 38 100% Total Tabel 4.17 Hubungan Dimensi Empati (emphaty) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan 7 7.5% 51 54.8% 35 37.6% 93 100% Sumber : Pengelolaan Data SPSS tabel 4.17 diatas diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan kategori kurang baik sebanyak 1 orang menyatakan kurang puas dan 7 orang menyatakan puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi Empati (emphaty). Kemudian jawaban responden yang menyatakan kategori baik sebanyak 6 orang merasa kurang puas, 31 orang menyatakan puas dan 10 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan dimensi Empati (emphaty). Lebih lanjut jawaban responden yang menyatakan kategori sangat baik sebanyak 13 orang menyatakan puas dan 25 orang menyatakan sangat puas atas kualitas pelayanan puskesmas melalui dimensi Empati (emphaty). hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,000 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan Empati (emphaty) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. PEMBAHASAN 218 P- value 0, 027
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) 1. Karakteristik Responden di Puskemas Tatapaan Kecamatan Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Penelitian yang dilakukan di Puskesmas Tatapaan Kecamatan Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan tahun 2023 melibatkan 93 responden. Responden dalam penelitian ini adalah bagian dari jumlah populasi yang ada di Puskesmas Tatapaan yaitu pasien yang berkunjung pada bulan Januari dan bulan Febuari tahun 2023 berjumlah 1288 pasien. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan serta berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada pasien yang didalamnya terdapat lembar karakteristik responden diketahui responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 58 responden dengan persentase 62% sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 35 responden dengan persentase 38% yang artinya responden dengan jenis kelamin perempuan adalah responden yang paling banyak berkunjung di Puskesmas Tatapaan. Karakteristik responden berikutnya berdasarkan umur responden yang diketahui responden berumur 51 tahun keatas berjumlah 37 responden dengan besar persentase 40%, responden berumur 41-50 tahun berjumlah 14 responden dengan besar persentase 15%, responden berumur 31-40 tahun berjumlah 14 responden dengan besar persentase 15%, responden berumur 21-30 tahun berjumlah 23 responden dengan besar persentase 24,7%, dan responden berumur 15-20 tahun berjumlah 5 responden dengan besar persentase 5,3% dari hasil tersebut maka dapat diketahui bersama bahwa responden berumur 51 tahun keatas adalah responden yang paling banyak berkunjung di Puskesmas Tatapaan. Selanjutnya hasil penelitian karakteriistik responden berdasarkan tingkat Pendidikan, responden dengan tingkat pendidikan SMA berjumlah 44 responden dengan persentase 47,3% responden dengan tingkat Pendidikan diploma berjumlah 2 responden dengan besar persentase 2% yang artinya responden dengan tingkat pendidikan SMA adalah responden yang paling banyak berkunjung di Puskesmas Tatapaan. Dan untuk karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden yang berstatus IRT berjumlah 25 responden dengan besar persentase 27% diketahui adalah responden yang paling banyak berkunjung di Puskesmas Tatapaan. 2. Hubungan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Dimensi bukti fisik adalah kemampuan suatu institusi dalam menunjukan eksistensi kepada pihak eksternal dalam menerima pelayanan. Berwujud atau kenyataan di Puskesmas Tatapaan dapat berupa penampilan dan kemampuan dari fasilitas sarana prasarana fisik pelayanan yang diterima oleh penerima jasa seperti fasilitas bangunan, perlengkapan, peralatan, dan kemampuan petugas pemberi pelayanan. Bentuk nyata yang dapat dilihat untuk dimensi kenyataan lebih banyak terdapat pada sistem pelayanan kesehatan yang meliputi fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan dan keadaan kondisi pasien setelah melakukan pengobatan dan perawatan di Puskesmas. Menurut Tambunan, E. (2021) dimensi ini puskesmas dituntut dapat memberikan tempat yang nyaman serta bersih dan tenaga kesehatan dituntut berpenampilan rapi serta kemudahan dalam proses pemberian pelayanan Kesehatan. hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien dimensi bukti fisik dengan kategori sangat Baik sebanyak 34 (63,4%) sedangkan untuk kategori Baik sebanyak 59 (36,6%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi bukti fisik sudah baik. Kemudian berdasarkan hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,000 219
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Hasil pebelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Tambunan, E. (2021) yang menyimpulkan bahwa ada Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien. 3. Hubungan Dimensi Kehandalan (Realibility) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan dari puskesmas Tatapaan dapat dilihat dari kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan informasi terkait pelayanan administrasi yang diperlukan dengan keahlian, penguasaan dan profesionalitas sehingga hasil yang diberikan dapat memenuhi kepuasan tanpa adanya keluhan yang dirasakan oleh pasien. hasil penelitian kepuasan pasien dimensi kehandalan dengan kategori sangat Baik sebanyak 30 (32.3%), kategori Baik sebanyak 51 (54.8%) dan untuk kategori kurang baik sebanyak 12 (12.9%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan sudah baik hal ini didukung dengan pertanyaan yang menyatakan Petugas puskesmas tatapaan memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Kemudian hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,000 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan Kehandalan (Realibility) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Penelitian yang dilakukan oleh Soumokil, Y dkk (2021) juga menunjukkan hasil yang sama yaitu p = 0,000 <	0,05 sehingga disimpulkan ada Hubungan Kehandalan (Realibility) dengan kepuasan pasien. 4. Hubungan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Kepuasan pasien yang diberikan dalam bentuk daya tanggap di Puskesmas Tatapaan ddapat dilihat berdasarkan kepedulian dan dukungan dari petugas Kesehatan. Terhadap informasi dan pelayanan yang dilakukan. Bentuk daya tanggap yang dapat dirasakan di Puskesmas Tatapaan yaitu akses dan proses pelayanan kesehatan seperti dukungan dokter dan petugas kesehatan dalam memberikan pengobatan serta perawatan, dan kepedulian dokter terkait pengobatan terbaik yang akan diambil untuk diagnosisi pasien. hasil penelitian kepuasan pasien dimensi daya tanggap dengan kategori sangat Baik sebanyak 45 (48.4%), kategori Baik sebanyak 43 (46.2%) dan untuk kategori kurang baik sebanyak 5 (5.4%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi daya tanggap sudah baik. Kemudian hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,027 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Hasil yang sama juga ditunjukkan oleh Putri, N. R dkk (2022) yang menyimpulkan ada Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,000. 5. Hubungan Dimensi Jaminan (assurance) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan 220
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) Kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan di Puskesmas Tatapaan dapat dilihat dari adanya kepastian dan jaminan yang diberikan oleh petugas kesehatan dalam memberikan pelayanannya. Bentuk jaminan dalam kepuasan pasien terletak pada proses dan akses pelayanan seperti pasien menunjukan tingkat kepercayaan terhadap pengobatan dan perawatan yang diberikan oleh dokter. Menurut Bhudiharty, S. (2019) Jaminan atau kepastian yaitu jaminan kepada konsumen mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko keragu-raguan, perilaku para karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya. hasil hasil penelitian kepuasan pasien dimensi jaminan dengan kategori sangat Baik sebanyak 31 (33.3%), kategori Baik sebanyak 50 (53.8%) dan untuk kategori kurang baik sebanyak 12 (12.9%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan sudah baik Kemudian hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,000 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan Jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Hasil yang sama juga disimpulkan oleh Wildani, H dkk (2020) yeng menyatakan ada Hubungan Jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,019 <	𝛼 = 0,05. 6. Hubungan Dimensi Empati (emphaty) dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tatapaan Kabupaten Minahasa Selatan Dimensi empati dalam pelayanan kesehatan adalah rasa peduli dan memberikan perhatian kepada para pelanggan atau pengguna jasa seperti mendahulukan kepentingan pelanggan, tidak adanya mendiskriminatif (membeda-bedakan) dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya, melayani pelanggan dengan ramah dan sopan santun, dan petugas dan petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan. Dimensi ini dapat dilihat berdasarkan indikator empati seperti kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan perhatian kepada pasien tanpa membeda-bedakan jenis kelamin, ras, agama dan status sosial, kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan dorongan atau dukungan terhadap kesembuhan pasien, dan melayani proses layanan kesehatan dengan ramah dan mudah. hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti maka kualitas pelayanan di Puskesmas Tatapan berdasarkan dimensi Empati (Empathy) telah terlaksana dengan baik yang mana tenaga kesehatan telah memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan masyarakat, dan menimbulkan keharmonisan antara pasien dengan tenaga kesehatan dan kemudahan dalam melakukan pelayanan kesehatan, dapat dilihat dari kepuasan pasien dimensi empati dengan kategori sangat Baik sebanyak 38 (40.9%), kategori Baik sebanyak 47 (50.5%) dan untuk kategori kurang baik sebanyak 8 (8.6%). Maka dengan demikian rata-rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi jaminan sudah baik. Kemudian hasil statistic uji Chi-square didapatkan nilai p = 0,000 <	𝛼 = 0,05 yang berarti ada Hubungan Empati (emphaty) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan. Hasil yang sama juga disimpulkan oleh Anton, A dkk (2021) yeng 221
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) menyatakan ada Hubungan Hubungan Empati (emphaty) dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,019 <	𝛼 = 0,000 KESIMPULAN DAN SARAN Ada Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien di Puskesmas tatapaan. Ada Hubungan kehandalan (Realibilitas) dengan kepuasan pasien di Puskesmas tatapaan. Ada Hubungan daya tanggap (Responsiveness) dengan kepuasan pasien di Puskesmas tatapaan. Ada Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien di Puskesmas tatapaan. Ada Hubungan emphaty (empati) dengan kepuasan pasien di Puskesmas tatapaan. Sebaiknya pihak Puskesmas Tatapaan lebih memperhatikan lagi perihal kenyamanan pasien dalam mengakses pelayanan kesehatan seperti jalan yang masih rusak. Mempertahankan kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan yang sudah baik agar kepuasan dan minat kunjungan ulang di Puskesmas Tatapaan selalu meningkat. DAFTAR PUSTAKA Agus (2017) Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Penumping, Jawa Tengah: FKI UMS, vol(1)(3). Billy., (2016) Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rsu Gmim Pancaran Kasih, Manado: Universitas Sam Ratulangi Budiman, Dkk.,(2010) Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas Di Wilayah Puskesmas Tanjungsari, Bogor : FKM, Universitas Semarang, Vol (5)(7). dan R&D. Darmawangsa, Dkk.,(2015). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuaan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Aeng Rowa Kabupaten Takalas, Yogyakarta: FKM Hasanudin, Vol (4) (23) Elsa Masdan, dkk. (2021) Hubungan Antara Kepuasan Pasien Dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Kukupang Kecamatan Kepulauan Jouronga Kabupaten Halmahera Selatan : Universitas Muhammadiyah Maluku Utara Eninurkhayatun.,(2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas (5)( Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Duren Dan Puskesmas Bergas, Semarang: Universitas Ponegoro, Vol 4). Iryadi, R. (2020). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal Cahaya Mandalika ISSN 2721- 4796 (online), 1(2), 18-25. Jannah,kamalina D. 2003. Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk MewujudkanKepuasan Pasien Pada Rumah Sakit"Siti Khodijah"Pekalongan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol. 1, No.2, September 2003: 98-103) Karmilasari, Dkk.,(2017) Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Jongaya, Makassar : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin, Vo.10(4). Noviyanti. (2020). Faktor Pelayanan Yang Profesional Terhadap Kepuasan Pasien (Pertama). Cv. Penerbit Qiara MediaPeraturan Menteri Kesehatan RI No 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi. Permenkes no. 43 tahun 2019. Database Peraturan | JDIH BPK. (n.d.). 222
Maya Giroth1, Pricillia Mamuaja2, Jilly Toar 3 JIKMA (Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado) Vol. 3 No. 2 (2024) Putri, N. R., Guspianto, G., & Hubaybah, H. (2022). Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Sungai Tutung Tahun 2022. Jurnal Kesmas Jambi, 6(2), 7-16. Sugiyono, D. (2017). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif Tambunan, E. (2021). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di wilayah kerja Puskesmas Aek Batu PUSKESMAS AEK BATU (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan). Arief,M.2018. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu Media Publishing. Organisasi Kesehatan Dunia. (2018). Buku pegangan untuk kebijakan dan strategi mutu nasional: pendekatan praktis untuk mengembangkan kebijakan dan strategi guna meningkatkan mutu perawatan 223