Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 ANALISIS KEBUTUHAN PENGGUNA UNTUK MENDUKUNG KETEPATAN DAN KECEPATAN PROSES PELAYANAN SANTUNAN (STUDI KASUS PT XYZ) Riya Widayanti Fasilkom - Universitas INDONUSA Esa Unggul, Jakarta Jl. Arjuna Utara Tol Tomang Kebun Jeruk, Jakarta 11510 riya.widayanti@indonusa.ac.id Abstrak Semua organisasi baik yang berorientasi pada laba maupun nirlaba, dituntut untuk beroperasi secara efisien dan efektif agar dapat terus bertahan, berkembang dan bersaing. Globalisasi juga menyebabkan orientasi organisasi bergeser dari fokus terhadap produk menjadi fokus pada pelanggan, sehingga pelayanan dan kepuasan konsumen menjadi hal yang penting. Pada gilirannya, kualitas produk dan jasa menjadi fokus perhatian manajemen agar dapat bersaing terutama di pasar global. Organisasi perlu terus mengubah proses bisnisnya menjadi lebih efisien untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan operasional mereka. PT XYZ (PERSERO) telah menentukan obyektif bisnis untuk masa periode mendatang yang tertuang dalam balance score card perusahaan. Obyek bisnis yang telah diidentifikasi terkait dengan pengembangan peningkatan proses bisnis internal seperti pencapaian keunggulan proses (Proses Excellence), kepemilikan SOP yang baku dan berbasis komputer, dan memiliki kecepatan proses pelayanan dengan target pemenuhan pelayanan adalah 1 hari untuk premi dan 1 hari untuk santunan. Dalam upaya meningkatkan pelayanan dan perlindungan yang memuaskan kepada masyarakat terutama para korban/ahli waris korban sebagai akibat kecelakaan, maka ingin diadakan penelitian yang ditujukan pada kebutuhan pengguna untuk ketepatan dan kecepatan dalam proses pelayanan kepada masyarakat serta pengambilan keputusan, berkaitan dengan aplikasi sistem pelayanan. Kebutuhan Pengguna pada Sistem Pelayanan Santunan tanpa menghubungkannya dengan proses bisnis lainnya. Kata Kunci: User requirement, Metodologi QDF, pelayanan, proses bisnis Pendahuluan PT XYZ (PERSERO), suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang tugas pemerintah dengan memberikan jaminan sosial kepada masyarakat yang mengalami musibah kecelakaan, baik disebabkan oleh alat ken- daraan bermotor umum atau akibat kecelakaan lalu lintas jalan. Sebagai wujud manifestasi dari jaminan sosial itu, maka dikeluarkannya UU Nomor 33 Tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang tentang dan UU Nomor 34 Tahun 1964 Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas. asuransi, mengemban Dalam era globalisasi dewasa ini, semua organisasi baik yang berorientasi pada laba maupun nirlaba, dituntut untuk beroperasi se- cara efisien dan efektif agar dapat terus bertahan, berkembang dan bersaing. Globalisasi juga menyebabkan orientasi organisasi bergeser dari fokus terhadap produk menjadi fokus pada pelanggan, sehingga pelayanan dan kepuasan konsumen menjadi hal yang penting. Pada gilirannya, kualitas produk dan jasa menjadi fokus perhatian manajemen agar dapat bersaing terutama di pasar global. Organisasi perlu terus mengubah proses bisnisnya menjadi lebih efisien untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan operasional mereka. PT XYZ (PERSERO) telah menentukan obyektif bisnis untuk masa periode mendatang yang tertuang dalam balance score card perusahaan. Obyek bisnis yang telah diidentifikasi terkait dengan pengembangan peningkatan proses bisnis internal seperti pencapaian keunggulan proses 63
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 (Proses Excellence), kepemilikan SOP yang baku dan berbasis komputer, dan memiliki kecepatan proses pelayanan dengan target pemenuhan pelayanan adalah 1 hari untuk premi dan 1 hari untuk santunan. Secara umum peningkatan pada proses bisnis internal untuk mencapai target di atas dapat diwujudkan dengan membentuk proses bisnis yang memiliki karakteristik sebagai beri- kut Proses bisnis internal yang streamline Proses bisnis internal yang transparan Proses bisnis internal yang cepat dan akurat Proses bisnis internal yang meminimalisasi proses manual, menuju proses berbasis komputer yang dapat merangkum laporan kegiatan utama dari keempat aplikasi di atas untuk keperluan eksekutif. Aplikasi-aplikasi tersebut umumnya masih dibangun di bawah sistem operasi DOS (text based) dengan teknologi sistem basis data tradisional (flat file) sehingga masih memiliki kelemahan dan keterbatasan dalam mendukung proses pengambilan keputusan secara cepat dan akurat. Beberapa kelemahan dan keterbatasan sistem basis data berjalan (current) antara lain meliputi: Data masing-masing aplikasi bersifat terpi- sah, tidak dapat dipakai bersama (shared) dan belum terintegrasi Terjadinya duplikasi data (data rangkap) di Proses bisnis internal yang memiliki berbagai lokasi komunikasi yang lancar antar stakeholder Proses bisnis internal yang memiliki mana- jemen beban kerja yang baik Dalam upaya meningkatkan pelayanan dan perlindungan yang memuaskan kepada masyarakat terutama para korban/ahli waris korban sebagai akibat kecelakaan, maka penulis ingin mengadakan penelitian yang ditujukan pada kebutuhan pengguna untuk ketepatan dan kecepatan dalam proses pelayanan kepada masyarakat serta pengambilan keputusan, berkaitan dengan aplikasi sistem pelayanan. Dimana kebutuhan pengguna merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam proses pembangunan sistem dalam upaya mencapai tujuan perusahaan dan hal inilah yang menjadi latar belakang penelitian ini. Perumusan Masalah Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang asuransi kecelakan diri, PT XYZ (PERSERO) selama ini telah memiliki sistem basis data pelanggan yang diolah menggunakan 4 (empat) jenis aplikasi utama yakni: Aplikasi Sumbangan Wajib (SW2000) Aplikasi Iuran Wajib (IW2000) Aplikasi Pelayanan (KL2000), dan Aplikasi Akuntansi Keuangan (KODASI) Disamping aplikasi-aplikasi di atas, juga terdapat Aplikasi Sistem Informasi Eksekutif Proses penghimpunan data (data roll-up) secara off-line (disket, CD, email) mengu- rangi tingkat keandalan, kecepatan dan ketepatan data karena tingginya tingkat kesulitan sinkronisasi data Belum mendefinisikan hak/otorisasi akses bagi user berdasarkan tingkat kewenangan- nya terhadap data Proses dan manajemen Back-up dan Reco- very data belum mudah dilakukan dan ditelusuri Aplikasi text based (DOS) kurang memberi kemudahan penggunaan sehingga memer- lukan waktu yang lebih lama untuk mema- hami, menguasai, dan mengoperasikannya. Dengan cepatnya pertumbuhan data dari tahun ke tahun, maka sistem basis data yang ada akan makin sulit dikelola secara baik untuk mendukung pengambilan keputusan dengan cepat maupun guna meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan. Disamping itu, alasan lain yang memunculkan kebutuhan sistem basis data yang baru beserta aplikasi penunjangnya ada- lah: Antisipasi kemungkinan tantangan sekali- gus ancaman pesaing untuk bisnis sejenis di masa depan Bahan penelitian dan pengembangan produk atau service yang lain yang dapat dijual oleh Perusahaan 64
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Dari permasalahan di atas maka pertanyaan penelitian pada tulisan ini adalah Apa yang diinginkan oleh pengguna untuk melakukan proses pelayanan santunan secara tepat dan cepat kepada masyarakat berkaitan dengan sistem pelayanan santunan? Tujuan Penelitian Setelah mengamati latar belakang dan permasalahan yang ada, maka penulis membuat penelitian dengan tujuan : 1. Memberikan kemudahan dalam proses pembangunan sistem pelayanan santunan PT XYZ (PERSERO), dilengkapi dengan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk mendukung proses tersebut (dokumen yang berkaitan dengan user requirement). Dalam pemodelan proses akan dipergunakan perangkat pemodelan, yaitu RequisitePro dari IBM. 2. Mengakomodasi pengguna dengan berlandaskan pada kebijakan peru- sahaan yang ada, cara-cara yang dapat ditempuh adalah dengan : a. memaksimalkan fungsi setiap bagian proses bisnis pelayanan dengan berda- sarkan teori yang ada, sehingga tidak ada lagi bagian yang mengalami keter- lambatan proses (bottle neck) dari kese- luruhan proses bisnis. kebutuhan b. mendefinisikan ulang dan menyeder- hanakan beberapa wewenang untuk membuat keputusan, baik wewenang yang dimiliki oleh petugas terkait mau- pun wewenang yang ada pada Sistem Informasi, sehingga pengambilan kepu- tusan bisa dilakukan dengan lebih cepat. Diharapkan hasil penelitian akan mem- berikan manfaat secara umum sebagai berikut: 1. memahami kebutuhan pengguna dalam bi- dang Pelayanan yang meliputi area produk, proses dan infrastruktur (teknologi, sumber daya manusia dan fasilitas pendukungnya). 2. memahami bagaimana proses bisnis Pela- yanan dapat mencapai misi dan tujuan, melalui aliran informasi di antara kegiatan yang diperlukan dalam menciptakan nilai bagi stakeholder kunci. 3. memahami peran dan kontribusi yang diberikan para pemilik proses atau unit kerja dalam mata rantai proses bisnis Pelayanan secara keseluruhan. 4. dengan melakukan pemodelan terhadap proses bisnis, penulis memperoleh manfaat tambahan karena dapat mempelajari alat bantu pemodelan proses bisnis dan pemo- delan user requirement, yaitu RequisitePro dari IBM. Ruang Lingkup Penelitian Seperti yang dijelaskan pada point latar belakang, PT XYZ (PERSERO) memiliki sis- tem basis data pelanggan yang diolah menggu- nakan 4 (empat) jenis aplikasi utama. Karena luasnya proses bisnis yang ada dan keterbatasan waktu yang lingkup tersedia, maka ruang penelitian hanya berkonsentrasi pada : 1. Kebutuhan Pengguna pada Sistem Pela- yanan Santunan tanpa menghubungkannya dengan proses bisnis lainnya. 2. Kebutuhan Pengguna hanya sebatas pada pemodelan user requirement sampai terben- tuknya dokumen requirement dengan proses bisnis yang ideal. 3. Penerapaan metodologi QFD dari Dr. Shigeru Mizuno and Dr. Yoji Akao hanya menggunakan tahapan pertama saja, yaitu Design mode pada terdiri dari fase Custo- mer Requirement. 4. Hasil penelitian implementasi. tidak mencakup tahap Metode Penelitian Metoda QFD pertama kali diluncurkan di Jepang oleh Akao pada tahun 1966. Sejak tahun 1984 banyak perusahaan telah menggu- nakan QFD dengan tim yang terpadu lintas fungsi untuk mendapatkan produk serta layanan yang lebih baik, termasuk diantaranya adalah pengembangan perangkat (software). Setahun sekali Konferensi Internasional dilaksa- nakan untuk membahas penggunaan QFD secara mendalam pada berbagai industri. QFD dapat didefinisikan untuk mengubah kebutuhan konsumen kedalam "quality characteristics" dan membangun suatu kualitas desain, untuk penye- lesaian produk dengan penyebaran secara sistematik hubungan antara kebutuhan dan lunak 65
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 karateristik, dimulai dengan kualitas dari setiap fungsi dari komponen dan memperluas penye- baran ke setiap bagian kualitas dan proses. Kualitas produk secara keseluruhan akan dibentuk melalui jaringan hubungan ini. QFD adalah bagian dari Total Quality Management (TQM) dimana adalah sebbagai satu set meto- dologi dan tools yang semua pegawai disemua departemen dapat menggunakannya; untuk me- maintain atau meng-improve kualitas, biaya, prosedures dan sistem; atau untuk memberikan pelanggan atau pengguna sebuah produk dengan kualitas terbaik, antara anggaran dan jadwal, dalam mendukung tujuan. Ada 4 (empat) dasar fase dalam QFD yang terlihat dalam gambar 1: Sumber: Hasil Olahan Data Gambar 2 The House of Quality 1. Identifikasi atribut suara pelangan/pengguna serta apa yang membuat produk penting dimata pelanggan. 2. Pemilahan serta pembobotan atribut suara pelanggan baik dalam bentuk kualitatif maupun quantitative serta hubungan atribut suara pelangan dengan kepuasan yang akan dihasilkan dari atribut tersebut. Pembobotan diperlukan karena sebuah atribut suara mungkin memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dibandingkan dengan atribut suara pelanggan yang lain. Sumber: Hasil Olahan Data Gambar 1 QFD Phases Dalam mentranlasikan suara pengguna hingga menjadi produk, Metoda QFD dapat diuraikan dalam bentuk Rumah Kualitas (House of Quality) terdiri dari 11 (sebelas) pro- sedur seperti yang tergambar berikut: 3. The Customer Competitive Assessment terhadap mengukur presepsi pelanggan produk/jasa terhadap kompetisi relative yang ada. Data dihasilkan melalui proses benchmarking untuk melihat sejauh mana kompetitor memenuhi kebutuhan yang dinyatakan dalam atribut suara pelanggan. Fase ini membantu tim untuk meninjau kekuatan competitor serta kelemahan sekaligus melihat posisi dimata pelangan. Fase ini berguna untuk menentukan target kepuasan pelanggan yang akan dijadikan patokan dalam desain. 4. Pendefinisian teknis (Voice of the Developer/Supplier). Suara suara mekanisme 66
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 mekanisme teknis merupakan usaha serta mekanisme yang ditawarkan oleh pihak pemberi/pengembang sebuah produk/jasa/ software terhadap kebutuhan pengguna. 5. Pendefinisian kriteria qualitas kepuasan solusi mekanismen teknik, terbagi atas tiga jenis yaitu semakin besar semakin baik, semakin kecil semakin baik dan ketepatan pada harga nominal. 6. Pembentukan Matriks Korelasi, yang menunjukkan tingkat hubungan serta kese- teknis suaian antara solusi mekanisme dengan atribut suara pelanggan/pengguna. 7. Assesment suara mekanisme teknis, pada fase ini solusi mekanisme teknis yang ditawarkan diadakan perbandingan kompe- titif dengan produk sejenis (proses bench- marking solusi teknik) sehingga posisi setiap alternatif teknis bisa dilihat dan dipantau. fase 8. Pendefinisian Tingkat kesulitan atau tingkat Kemungkinan pencapaian pada setiap solusi ini teknis. Dalam mekanisme kemungkinan akan adanya bottle neck dapat diindikasikan. Bila sebuah solusi meka- nisme teknik memiliki tinggat kesulitan yang tingkat kemungkinan pencapaian rendah sedangkan dia memiliki hubungan yang erat pada kepuasan pelang- gan maka dapat dikatakan akan ada kesu- litan bottle neck dalam pemenuhan kepuasan pelanggan. tinggi atau teknis 9. Pendefinisian hubungan antar mekanisme teknis. Pada fase ini masing masing solusi mekanisme teknis dikaitkan dengan solusi mekanisme lainnya. Tujuan dari pendefinisian dari korelasi ini adalah seba- gai identifikasi agar apabila sebuah meka- nisme mendapatkan peningkatan tidak berefek pada penurunan kualitas pada solusi mekanisme teknik yang lain. 10. Nilai absolute menunjukkan nilai seberapa jauh sebuah solusi mekanisme teknik mem- punyai hubungan dengan keinginan pelang- gan, semakin tinggi nilainya maka semakin besar peran suara solusi mekanisme teknis tersebut dalam mencapai kepuasan pelang- gan, sebaliknya semakin kecil nilai absolute sebuah solusi mekanisme teknis menun- jukkan sedikit perannya dalam memenuhi kepuasan atribut suara pelanggan. 11. Nilai Relatif, merupakan netralisasi nilai yang dari prosentasi suara solusi mekanisme teknis dalam keseluruhan mekanisme teknis yang ditawarkan. Pada nilai relatif, tingkat prioritas serta ranking dari setiap solusi mekanisme teknis dapat terlihat sehingga perbaikan akan dengan mudah diidentifi- kasikan dan difokuskan kepada solusi teknis yang paling mempunyai hubungan dengan kepuasan suara pelanggan. Penulis berada pada fase pertama yaitu design yang berposisi dalam Design Customer akan dan Design Requirement. Penulis melakukan prosedur 1 (satu) dan 2 (dua) saja, karena hanya kedua prosedur itu yang berhubungan dengan tujuan penulisan (dalam SDLC Waterfall masuk ketahap requirement definition). Prosedur 3 (tiga) hanya untuk perusahaan yang non-monopoli, sedangkan PT XYZ (PERSERO) adalah perusahaan asuransi monopoli. Prosedur 4 (empat) dan seterusnya sudah masuk ke tahap selanjutnya. Bagian Kebutuhan pelanggan Rumah Mutu berisi suatu daftar tersusun kebutuhan pelanggan untuk produk atau layanan yang sedang direncanakan. Bagian ini umumnya diperoleh dari "voice of the customer", yang secara harfiah merupakan pernyataan yang dibuat oleh pelanggan atau potensial pelanggan. Creating the Customer Needs Section Langkah-Langkah yang umum dalam menciptakan Bagian Kebutuhan Pelanggan ada- lah sebagai berikut: 1. Mengumpulkan Suara Pelanggan: - mewawancarai pelanggan Suara Pelanggan dikumpulkan dengan berbagai metoda, semuanya mengarah pada menanyai pelanggan untuk berbi- cara terhadap suatu jenis produk atau layanan yang sedang direncanakan. Suatu pendekatan yang lebih baik adalah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan mewawan- carai. Hasil wawancara adalah satu set ungkapan pelanggan yang mewakili keinginan dan kebutuhan pelanggan. tentang kebutuhannya mengumpulkan keluhan pelanggan 67
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Sumber lain dari kebutuhan pelanggan, sebagai terhadap wawancara, adalah keluhan pelanggan. Kebanyakan organisasi mempunyai organisasi khu-sus dan proses untuk menangani keluhan. Secara khas, perusahaan akan memelihara database keluhan pelang-gan. tambahan 2. Menyortir Suara Pelanggan ke kategori utama, termasuk - kebutuhan/keuntungan - substitute quality characteristic - kebutuhan yang handal 3. Struktur Kebutuhan dalam suatu diagram keterhubungan Setelah mengumpulkan kebutuhan pelang- gan dari banyak sumber, dan bahkan setelah penyortiran substitute quality characteristic dan banyak materi tidaklah sungguh-sungguh diperlukan, akan tetap menjadi daftar besar tak terkendali yang harus ditangani. Dalam proses QFD, kebutuhan diatur dalam suatu diagram keterhubungan, dimana kemudian diselesai- kan dan disuling dengan menggunakan pro- ses diagram pohon. 3. Struktur Kebutuhan dalam suatu diagram keterhubungan Setelah mengumpulkan kebutuhan pelang- gan dari banyak sumber, dan bahkan setelah penyortiran substitute quality characteristic dan banyak materi tidaklah sungguh-sungguh diperlukan, akan tetap menjadi daftar besar tak terkendali yang harus ditangani. Dalam proses QFD, kebutuhan diatur dalam suatu diagram keterhubungan, dimana kemudian diselesai- kan dan disuling dengan menggunakan pro- ses diagram pohon. 4. Menyusun Kebutuhan dalam Bagian Kebu- tuhan Pelanggan Sumber: Hasil Olahan Data Gambar 4 Stakeholders PT XYZ (PERSERO) Sumber Daya Manusia Jumlah pegawai PT XYZ (PERSERO) terdiri dari 2 jenis yaitu pegawai organik 1.512 orang dan pegawai non organik 18 orang, sehingga total pegawai PT XYZ (PERSERO) adalah 1.530 orang yang tersebar pada Kantor Pusat, Kantor Cabang dan Unit Bisnis Strategis. Tabel 1 Tabel Sumber Daya Manusia Perusahaan PUSAT CABANG UBS JENIS Pegawai Organik : JUMLAH S 3 S 2 1 35 0 31 0 23 1 89 S 1 69 418 35 522 D III 25 86 4 115 D II 0 1 0 1 D I 0 1 0 1 SLTA 109 580 9 698 STM 0 1 0 1 SLTP 16 41 0 57 Sumber: Hasil Olahan Data Gambar 3 The usual steps in creating the Customer Needs Section SD 9 JUMLAH 264 Pegawai Non Organik : Dokter 0 18 1.177 16 0 71 0 27 1.512 16 S 1 0 0 0 1 Pemodelan dan Analisis Proses Bisnis Stakeholder XYZ (PERSERO) terdiri dari internal dan eksternal yang dijelas- kan pada Gambar 4 di bawah ini : Stakeholder PT SLTA 0 0 JUMLAH 0 16 1.193 Sumber: Hasil Olahan Data TOTAL 264 0 0 71 1 18 1.530 68
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Konteks Teknologi Informasi PT XYZ (PERSERO) di dalam melak- sanakan aktivitas bisnisnya dibagi dalam beberapa kantor cabang yang membawahi beberapa kantor perwakilan, sehingga pola basis data yang diterapkan adalah terdis- tribusi.Basis data menyimpan data kendaraan, data transaksi pembayaran premi dan klaim yang terjadi baik di kantor cabang maupun kantor perwakilan. Secara periodik kantor cabang wajib mengirimkan laporan satu bulan ke kantor pusat disertai data transaksi cabang dan perwakilan. Kantor pusat mengkonsolidasi dan menyimpan data ke dalam server untuk jajaran manajemen keperluan analisis bagi perusahaan. Perangkat lunak PT XYZ (PERSERO) menggunakan dan mengembangkan sendiri sis- tem informasi pelayanan yaitu Sistem Informasi Pelayanan KL2000 yang terdiri dari versi server dan PC. Versi server dibangun menggunakan bahasa pemrograman MF-COBOL dengan sistem operasi SCO-UNIX dan Digital UNIX. Versi server mempunyai keterikatan dengan program akuntansi yang dinamakan Sistem Pelayanan Santunan Terintegrasi (SPST). Versi PC dibangun menggunakan bahasa pemrogra- man MF-COBOL dengan sistem operasi DOS. PT XYZ (PERSERO) menggunakan sistem LAN (Local Area Network) dengan sistem komunikasi gelombang radio (Wireless) dan modem yang dipakai untuk aliran data melalui e-mail, seperti Gambar 5 di bawah ini. Sumber: Hasil Olahan Data Gambar 5 Jaringan PT XYZ (PERSERO) Analisis Model Bisnis Analisis Kompetitif Porter (Five Forces) Analisis dilakukan untuk menggam- barkan kekuatan-kekuatan apa saja dalam ling- kungan industri asuransi, khususnya asuransi wajib dan asuransi sosial yang dapat menekan setiap pelaku usaha di dalamnya. Analisis dilakukan dengan melihat 5 (lima) hal yang dapat mempengaruhi persaingan suatu perusa- haan dalam industri asuransi, pihak-pihak terse- but adalah Ancaman Pendatang Baru, Intensitas Persaingan, Ancaman Produk Pengganti/ Substitusi, Daya Tawar Pemasok dan Daya Tawar Pembeli (Porter, 1998). 69
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Sumber: Hasil Olahan Data Gambar 6 Model Analisis Five Forces PT XYZ (PERSERO) Dengan menganalisis kelima elemen kekuatan pada Gambar 3.7 (Porter, 1998) di atas, sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang harus dipunyai setiap pemain dalam industri asuransi sosial agar dapat bersaing secara berkelanjutan. Hasil dari analisis dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah. Tabel 2 Analisis Five Forces No 1. Aspek Pendatang Baru Evaluasi Beberapa faktor yang harus dimiliki pendatang baru dalam lingkungan industri Asuransi Sosial : 1. Mempunyai akses distribusi yang efisien. 2. Mempunyai Networking yang kuat dengan instansi/pihak terkait seperti Pemerintah Daerah, Kepolisian, Organda, Departemen Perhubungan dan Rumah Sakit. 3. Mempunyai Networking yang kuat dengan Perusahaan Angkutan, baik 2. Intensitas Persaingan BUMN maupun Swasta. 4. Mempunyai Modal Besar. 5. Mempunyai Teknologi Informasi dan Komunikasi yang efisien dan efektif. Intensitas persaingan dalam industri ini adalah sangat rendah karena sifat pasarnya adalah monopolistik, dan sangat erat terkait dengan kebijakan pemerintah. Namun bila pasar monopolistik ini dibebaskan, maka intensitas persaingan akan sangat tajam, karena usaha semacam ini relatif bisa dilakukan oleh perusahaan asuransi lainnya. 3. 4. 5. Ancaman Produk Pengganti Daya Tawar Pemasok Daya Tawar Pembeli Karena sifatnya wajib, ancaman produk pengganti relatif tidak berpengaruh. Posisi tawar menawar pemasok relatif kecil, dikarenakan sifat pasar yang monopolistik dengan dasar hukum UU no. 33 dan UU no. 34 tahun 1945. Posisi perusahaan terhadap pembeli adalah sangat kuat karena asuransi ini sifatnya wajib, sehingga pembeli tidak mempunyai alternatif pilihan. pasar yang monopolistik dengan dasar hukum UU no. 33 dan UU no. 34 tahun 1945. Sumber: Hasil Olahan Data 70
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Berdasarkan analisis kompetitif Porter dalam industri asuransi sosial dan sejalan dengan strategi korporat PT XYZ dimana fokus bisnis lebih diutamakan pada kualitas pelayanan santunan, maka strategi bisnis dilakukan dengan menerapkan strategi Cost Leadership dimana faktor-faktor yang menjadi kunci dari kemampuan suksesnya melakukan jaringan distribusi yang efisien dan penyelesaian santunan yang meliputi aspek kecepatan serta memberikan santunan penyelesaian pelayanan terbaik kepada masyarakat. strategi networking/kemitraan, adalah Analisis Strategi Fungsional organisasi dengan membagi organisasi/ peru- sahaan yang kompleks ke dalam bagian kom- ponen-komponen yang menggambarkan rantai kegiatan bisnis di dalam organisasi, baik kegiatan utama (Core Operation) maupun kegiatan pendukung (support). Kegiatan bisnis PT Jasar Raharja (PERSERO) dibedakan dalam dua hal pokok. Kegiatan utama adalah kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan asuransi seperti underwriting dan klaim. Kegiatan pendukung adalah kegiatan yang secara ikut langsung maupun membantu terlaksananya kegiatan utama. Iden- tifikasi kegiatan yang berlaku dan berjalan di XYZ (PERSERO) dapat dilihat pada PT Gambar 7 (Porter, 1998) di bawah ini. tidak langsung Analisis Value Chain (Porter, 1998) digunakan untuk menganalisis faktor internal Sumber: Hasil Olahan Data Gambar 7 Analisis Value Chain Dari Gambar di atas dapat dilihat kegia- tan yang berjalan di PT XYZ (PERSERO) dikelompokkan menjadi 2 bagian, yaitu kegiatan utama dan kegiatan pendukung yang dapat diklasifikasikan dalam Tabel 3. indikator kinerja kunci dari proses bisnis internal adalah rata-rata kecepatan proses penyelesaian santunan. Target indikator kinerja kunci yang ditetapkan 1 hari, seperti pada Tabel 3 Indikator Kinerja Kunci (Key Perfor- mance Indicator) Berdasarkan Corporate Scorecard dan Balanced Scorecard Divisi pelayanan, maka 71
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Tabel 3 Kegiatan Utama PT XYZ No Kegiatan Unit Kerja yang terlibat Entitas eksternal yang terlibat Proses 1. Kelancaran kegiatan underwriting UU No 33/64 dan 34/64 serta asuransi umum yang disentralisasi di kantor pusat dan cabang 2. Tersedianya laporan kegiatan underwriting di kantor pusat dan cabang 1. Underwriting Divisi Asuransi Perusahaan Angkutan Umum 3. Pemasaran IW, SW dan Asuransi Umum di kantor pusat dan cabang 4. Pembinaan pemasaran IW, SW dan Asuransi Umum 5. Pengembangan produk, pemasaran dan promosi 6. Pengumpulan dana dari IW, SW dan premi asuransi umum 7. Pengumpulan dana dari kegiatan reasuransi 8. Pembuatan laporan pendanaan secara nasional 2. Pelayanan Divisi Pelayanan Masyarakat dan Instansi terkait 1. Penyelesaian santunan 2. Sumbangan sarana penanggulangan kecelakaan lalu lintas 3. Administrasi santunan 4. Penyelesaian/pembayaran santunan oleh reasuradur Sumber: Hasil Olahan Data Tabel 4 Perspektif Proses Bisnis Internal Pelayanan PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL Strategic Objectives CSF KPI Target Program Kegiatan Peningkatan proses administrasi pelayanan santunan Tersedianya SOP penyelesaian santunan yang berbasis komputer. rata-rata kecepatan proses penyelesaian santunan 1 hari Mengusulkan perbaikan sistem administrasi penyelesaian santunan dengan menggunakan komputer. Tersedianya database. Melakukan ujicoba dan sosialisasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 Sumber: Hasil Olahan Data Gambaran Umum Cabang Jakarta PT XYZ (PERSERO) Cabang Jakarta merupakan salah satu kantor cabang dari PT tipe A dan XYZ (PERSERO) dengan tempat mempunyai 4 perwakilan khusus lapangan serta penelitian dan pengamatan pengumpulan data dalma pembuatan tesis. Cabang Jakarta mempunyai struktur organisasi seperti terlihat pada Gambar 8 di bawah : 72
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Sumber: PT. XYZ Gambar 8 Struktur Organisasi Cabang Jakarta Kantor Cabang Jakarta mempunyai jumlah karyawan 62 orang yang terdiri dari 36 orang di kantor cabang dan 26 orang di 4 perwakilan khusus. Kegiatan Operasional Kegiatan operasional pada PT XYZ (PERSERO), terbagi dalam 2 jenis : 1. Kegiatan Pelayanan Santunan. b. Sumbangan Wajib Berdasarkan UU No. 34 tahun 1964 bahwa PT XYZ (PERSERO) sebagai Badan Usaha Milik Negara yang juga ditunjuk sebagai pengelola Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan dengan melakukan pengutipan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan dari pemilik (SWDKLLJ) kendaraan bermotor. santunan kepada emberikan pelayanan masyarakat yang menjadi korban akibat dari kecelakaan penumpang umum di darat, sungai/danau/laut dan udara serta kece- lakaan lalu lintas jalan. Jaminan yang dibe- rikan berupa cedera badan, cacat dan meninggal. 2. Kegiatan Asuransi terdiri dari : a. Iuran Wajib erdasarkan UU No. 33 tahun 1964 bahwa PT XYZ (PERSERO) sebagai Badan Usaha Milik Negara yang ditunjuk pengelola Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang melakukan dengan pengutipan Iuran Wajib dari penumpang alat melalui pemilik/pengusaha alat angkutan umum. sebagai angkutan umum Kegiatan Pelayanan Santunan Kegiatan perusahaan bidang Pelayanan Santunan adalah pemberian santunan kepada korban kecelakaan alat angkutan penumpang umum dan korban kecelakaan lalu lintas jalan dengan dasar hukum dan tujuan sebagai berikut: 1. Undang-Undang Nomor 33 Tahun 1964 Pertanggungan Wajib tentang Dana Kecelakaan Penumpang. 2. Undang-Undang Nomor 34 Tahun 1964 tentang Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan. 3. Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian. 4. Anggaran Dasar PT XYZ (PERSERO). 5. Keputusan Menteri Keuangan tentang Penetapan Santunan dan Iuran Wajib Dana 73
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penum- pang Angkutan Penumpang Umum di Darat, Ferry Danau, Sungai, penyeberangan, Laut dan Udara. 6. Keputusan Menteri Keuangan tentang Penetapan Santunan dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan. 7. Keputusan Direksi PT XYZ (PERSERO) tentang Struktur Organisasi yang berlaku. 2. Pembentukan dana dari Sumbangan Wajib bertujuan untuk menutup akibat keuangan disebabkan kecelakaan lalu lintas jalan. Kegiatan Pelayanan Santunan pada PT terbagi dalam 6 XYZ secara keseluruhan proses, yaitu: 1. Penerimaan Berkas Pengajuan Santunan. 2. Identifikasi Kelengkapan Berkas Pengajuan Santunan. Tujuan dari Pelayanan Santunan adalah : 1. Pembentukan dana dari Iuran Wajib bertujuan untuk menutup akibat keuangan disebabkan kecelakaan penumpang alat dalam angkutan perjalanan. penumpang umum 3. Identifikasi Keabsahan berkas pengajuan santunan. 4. Identifikasi penyelesaian berkas pengajuan santunan. 5. Penyelesaian Administrasi Santunan. 6. Pelaporan. 1. Penerimaan Berkas Pengajuan Santunan 2. Identifikasi Kelengkapan Berkas Pengajuan Santunan 3. Identifikasi Keabsahan berkas pengajuan santunan Pelayanan 4. Identifikasi penyelesaian berkas pengajuan santunan 5. Penyelesaian Administrasi Santunan 6. Pelaporan Sumber: Hasil Olahan Data Gambar 9 Proses Pelayanan Kegiatan 1 sampai dengan kegiatan 5 merupakan kegiatan yang dilakukan setiap hari, sedangkan kegiatan 6 adalah kegiatan yang dilakukan hanya 1 bulan sekali. Masing-masing kegiatan akan dijelaskan pada sub bab berikut : 1. Penerimaan Berkas Pengajuan San- tunan Penerimaan berkas santunan merupakan proses awal pengajuan santunan. Berkas san- tunan yang diterima berasal dari perorangan/ keluarga korban, instansi mitra kerja, petugas Samsat, Sub Perwakilan, Ajun Surveyor dan 74
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 Kantor Cabang/Perwakilan lain. Kondisi ini menyebabkan kelengkapan berkas pengajuan santunan yang diterima akan berbeda-beda. Kegiatan Petugas Santunan di Front Office : 1. Menerima semua berkas dari masyarakat, kemudian memberikan penjelasan tentang dokumen yang harus dilengkapi atau sudah memenuhi persyaratan. 3. Identifikasi Keabsahan Berkas Penga- juan Santunan Kegiatan Kepala Sub Bagian Pelayanan Santunan: 1. Menerima berkas lengkap dari Kepala Sub Bagian Administrasi Santunan dan meneliti kebenaran dan keabsahan dari berkas serta kasus. 2. Memberi nomor berkas dan mengagen- dakan dalam Buku Register Berkas Santu- nan (Lampiran 14 dan 15). 3. Melakukan entry Tanda Terima Berkas kecuali entry data tanggal kembali dan catatan kekurangan berkas. 4. Mengecek Kesesuaian entry, bila ada kesa- lahan maka entry diperbaiki. 2. Memberikan catatan dalam LDPB mengenai rekomendasi : a. terjamin. b. tidak terjamin. c. diragukan/perlu survei. Kemudian meneruskan berkas kepada Kepa- la Bagian Pelayanan Santunan untuk dioto- risasi. 5. Mencetak Tanda Terima Berkas (lam- piran22) dan menyerahkan berkas (lengkap/ tidak lengkap) berikut Tanda Terima Berkas kepada Kepala Sub Bagian Administrasi Santunan. 6. Melengkapi berkas dengan Lembar Dispo- sisi Pengawal Berkas, selajunjutnya ditulis LDPB (lampiran 7). 2. Identifikasi Kelengkapan Berkas Pengajuan Santunan 3. Menerima kembali berkas dari Kepala Ba- gian Pelayanan dan meneliti disposisi Ke- pala Bagian Pelayanan atas survei yang hendak dilakukan. 4. Berdasar catatan atas berkas yang diterima dari Kepala Bagian Pelayanan Santunan ditindak lanjuti dengan melakukan survei oleh Ajun Surveyor, berupa: a. memperoleh informasi kebenaran kasus kecelakaan dapat berupa : i. saksi disekitar lokasi kecelakaan dan Kegiatan Kepala Sub Bagian Adminis- disekitar domisili korban. trasi Santunan : 1. Menerima berkas lengkap berikut Tanda Terima Berkas dan LDPB dari petugas di Front Office. lengkap/tidak ii. dari pejabat atau rekan kerja korban. iii. kecelakaan dari rumah sakit. b. informasi kebenaran biaya dilakukan dengan upaya : rawatan 2. Cek kelengkapan : a. berkas tanggal lengkap; Mengisi kembali secara manual dan menye- rahkan Tanda Terima Berkas kepada korban/ahli waris. b. membubuhkan catatan dalam lembar LDPB bawah berkas lengkap dan mene- ruskan ke Kepala Sub Bagian Penelitian Santunan. tidak 3. Berkas tanggal kembali dan catatan kekurangan berkas pada Tanda Terima Berkas (secara manual), sekaligus menjelaskan syarat kelengkapan berkas dan menyerahkan Tanda Terima Berkas. lengkap. Mengisi 4. Berkas tidak lengkap disimpan sementara. i. konsultasi dengan dokter perusahaan. ii. melihat keadaan korban. c. memperoleh informasi keabsahan ahli waris dapat berupa : i. tetangga korban. ii. Ketua RT/RW berdomisili. tempat korban iii. Bagian Personalia tempat korban be- kerja. iv. keluarga korban. 5. Informasi yang diperoleh dicek, dianalisis dan evaluasi kebenarannya. 6. Jika tidak sesuai melakukan konfirmasi/ klarifikasi kepada pihak terkait. 7. Membuat Laporan Hasil Survei (lampiran 8) kemudian diserahkan kepada Kepala Bagian Pelayanan Santunan. 75
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 4. Identifikasi Penyelesaian Berkas Pengajuan Santunan Kegiatan Kepala Bagian Pelayanan administrasi untuk melakukan entry pengajuan (lampiran 17) dan penyele- saian (lampiran 18). Santunan: 1. Menerima berkas dan hasil rekomendasi dari Kepala Sub Bagian Pelayanan. 2. Cek rekomendasi Kepala Sub Bagian Pelayanan apakah hasil rekomendasi masih ada kesalahan, bila ada kesalahan maka berkas akan dikembalikan untuk diperbaiki rekomendasinya. 3. Menuliskan otorisasi/catatan dalam LDPB bahwa kasus/berkas : a. jika terjamin diserahkan kepada Kepala Sub Bagian Administrasi untuk penye- lesaian proses pembayaran. b. jika tidak terjamin diserahkan kepada Kepala Sub Bagian Administrasi untuk dibuatkan surat penolakan (lampiran 11). c. jika domisili korban/ahli waris di luar wilayah kerja cabang, berkas diserahkan kepada Kepala Sub Bagian Administrasi untuk dibuatkan surat pelimpahan (lampiran 11). d. jika tidak sesuai/meragukan diserahkan kepada Kepala Sub Bagian Pelayanan untuk dilakukan survei/survei ulang oleh ajun Surveyor. e. jika biaya perawatan/pengobatan/cacat tetap meragukan dikonsultasikan kepada Dokter Konsultasi Perusahaan. jika terdapat kasus spesifik seperti kasus Ex Gratia (di luar kewenangan Kepala Bagian Pelayanan) maka dibuatkan rekomendasi kepada Kepala Cabang. f. 3. Melakukan entry pengajuan dan pemba- yaran, penolakan dan atau pelimpahan San- tunan serta pembuatan Surat Pemberitahuan Penyelesaian Santunan kepada pemilik kendaraan (lampiran 12 dan 13). 4. Cek kesesuaian hasil entry dan entry ulang bila ada ketidak sesuaian. 5. Mencetak hasil entry pengajuan, penyele- saian, dan kuitansi (Lampiran 21) apabila hasil entry telah sesuai dan menyerahkan berkas santunan kepada Kepala Sub Bagian Administrasi Santunan. 6. Mengecek ulang hasil pencetakan dari petu- gas administrasi dan cek silang dengan hasil disposisi Kepala Bagian Pelayanan. a. bila tidak sesuai meminta petugas untuk diperbaiki b. bila hasil cetakan sesuai serta disposisi Kepala Bagian Pelayanan untuk dibayar, maka Kepala Sub Bagian Administrasi Santunan membubuhkan paraf pada kuitansi dan menyerahkan berkas ke Kepala Sub Bagian Keuangan untuk proses pembayaran. c. bila hasil cetakan sesuai serta disposisi Kepala Bagian Pelayanan untuk dilim- pahkan atau di tolak dibuatkan Surat Penolakan atau Surat Pelimpahan (Lam- piran 9) dan diserahkan kembali kepada Kepala Bagian untuk diparaf/ditandatangani dan selanjutnya menyerahkan kepada Sekretariat untuk distribusi surat. Pelayanan 5. Penyelesaian Administrasi Santunan Pada bagian ini terdapat 2 kegiatan yaitu Kepala Bagian Pelayanan dan Petugas Admi- nistrasi Santunan, sebagai berikut : 1. Menerima berkas yang telah diotorisasi. 2. Meneliti hasil otorisasi Kepala Bagian Pela- yanan Santunan pada LDPB dan memilah berkas berdasarkan proses penyelesaiannya. a. bila berkas belum di otorisasi dikem- balikan ke Kepala Bagian Pelayanan. b. bila berkas telah di otorisasi, Kepala Sub Bagian Administrasi Santunan instruksi kepada petugas memberi 6. Pelaporan Pada bagian ini terdapat 2 kegiatan yaitu Kepala Sub Bagian Administrasi dan Petugas Administrasi Santunan, yaitu : 1. Melakukan Sort data sesuai periode laporan. 2. Cek data transaksi penyelesaian santunan dan melakukan koreksi data jika ada kesa- lahan selanjutnya melakukan sort ulang hingga data diyakini kebenarannya. 3. Mencetak Laporan Pelayanan Santunan dari program komputer, kemudian menyam- paikan laporan kepada Kepala Bagian Pela- yanan untuk ditandatangani dan selanjutnya 76
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 diserahkan ke Sekretariat untuk distribusi. Laporan Pelayanan Santunan terdiri dari: a. Rekapitulasi Pengajuan Santunan b. Rekapitulasi Penyelesaian Santunan c. Rekapitulasi Outstanding Santunan d. Rekapitulasi Pembayaran Santunan e. Rekapitulasi Pembayaran Santunan Ex- Gratia f. Rekapitulasi Pembayaran Santunan Ex- Gratia Tabrakan 2 Kendaraan atau lebih Daftar Pustaka Burlton, Roger T, "Business Process Manage- Process", ment: from Profiting SAMS, Indiana Polis, 2001. Jacka, J.M. dan P.J. Keller, "Business Process Mapping: Improving Customer Satisfac- tion", John Wiley & Sons, Inc, New York, 2002. g. Rekapitulasi Penolakan Santunan h. Rekapitulasi Pelimpahan Santunan i. Rata-Rata kecepatan Penyelesaian San- tunan Laudon, Kenneth C, dan Jeane P. Laudon, Systems, "Management Managing The Digital Firm", 7th Edi- tion, Prentice Hall, New Jersey, 2002. Information j. Daftar selisih Bordero dengan LHU Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dila- kukan sebelumnya, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut : 1. Dalam proses bisnis Pelayanan yang dila- kukan selama ini, memerlukan waktu lama dalam menjalankan alur bisnis. Karena masih banyak kegiatan yang dilakukan secara manual dan terdapat informasi yang belum di-entry. Paul Harmon, "Business Process Change: A Manager's Guide to Improving, Rede- signing, and Automating Processes", Morgan Kaufmann Publishers, San Fransisco, 2003. Porter, Michael E, "Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors", Free Press, New York, 1998. 2. Diperlukan proses-proses otomatis mulai dari entry awal, otorisasi, sampai dengan pelaporan serta kemudahan dalam pengope- rasian, sehingga tidak menimbulkan keter- lambatan proses. 3. Perlunya memahami kebutuhan pengguna dalam bidang Pelayanan sehingga apa yang diperlukan dari entry-level hingga top- management dalam terakomodir. Proforma Corp, "User Guide: Discrete Event Simulator, Manage Process Change using ProVision WorkbenchTM", Profor- ma Corp, Michigan, 2002. ____________, "User Guide Documentation: the EnterprisePro Modelers, in ProVision", Using Enterprise Modeling Proforma Corp, Michigan, 2003. 4. Dilihat dari bobot penilaian, maka kebu- tuhan yang memiliki nilai tinggi harus diperhatikan dalam pembuatan sistem informasi pelayanan santunan nantinya. 5. Untuk requirement yang bobotnya sedang tidak bisa ditinggalkan begitu saja, karena hal-hal tersebut yang menunjang sistem secara keseluruhan. 6. Diperlukan pemodelan untuk menghasilkan dokumen yang diperlukan agar pemba- ngunan suatu sistem menjadi lebih terarah. ____________, "Visual Modeling with ProVision: Creating and Modeling in ProVision v.4.3", Proforma Corp, Michigan, 2003. PT XYZ, "Buku I Rencana Jangka Panjang Tahun Buku 2004 - 2008", Penerbit Divisi Pelayanan Kantor Pusat PT. XYZ (PERSERO), Jakarta, 2004. _________,"Dokumen Prosedur Operasional Pelayanan", Penerbit Divisi Pelayanan Kantor Pusat PT. XYZ (PERSERO), Jakarta, 2004. Sistem 77
Jurnal FASILKOM Vol. 6 No.1 Maret 2008 _________,"Buku Manual Administrasi Bidang Pelayanan", Penerbit Divisi Pelayanan Kantor Pusat PT XYZ (PERSERO), Jakarta, 2004. __________,"Dokumen Rencana Mutu Cabang XYZ Jakarta", (PERSERO), Jakarta, 2004. Penerbit PT. 78