BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Oriflame Oriflame adalah perusahan yang beroperasi dengan pemasaran secara langsung di Swedia dan berdiri sejak tahun 1967. Kantor pusat Oriflame berlokasi di Schaffhausen, Swiss dengan kantor terdaftar di Stockholm, Swedia. Oriflame didirikan oleh dua orang bersaudara yaitu Jonas af Jochnick dan Robert af Jochnick, bersama teman mereka yaitu Bengt Hellsten. Mereka mendiskusikan dan berencana untuk mewujudkan impian mereka dengan membuat perusahaan yang menawarkan jenis produk yang berbeda. Mereka berfikir untuk memproduksi produk kecantikan yang berkualitas tinggi yang dimotivasi dengan memanfaatkan alam Swedia. Namun dari diskusi tersebut menandakan awal dari perjalana yang luar biasa hingga lebih 50 tahun berjalan. Saat ini, Oriflame hadir di lebih dari 60 negara di dunia dengan jumlah 3.000.000 member yang menjual dan memajukan produk kecantikan wellbeing.1 Gambar 4.1. Logo Oriflame 1 "Oriflame Sweden", diakses pada 14 Februari 56 2022,
Pada gambar 4.1 menjelaskan tentang logo dari Oriflame yang berbentuk seperti hururf "O". tanda tersebut dibuat dalam bentuk lingkaran terbuka seolah- olah itu adalah Gerakan pijatan sepanjang kontur wajah. Dengan cara ini, penciptanya menekankan ada hubungannya dengan produk kosmetik yang mereka produksi. Sejarah Oriflame dapat dijelaskan sebagai berikut: a. 1967 - Rangkaian Produk Pertama Produk awal Oriflame pada tahun 1967 terdiri dari krim kulit, lipstick, dan maskara. Semua produk perawatan kulit terbuat dari ekstrak tumbuhan Swedia dan bersikeras tanpa menguji produk pada hewan yang pada saat itu merupakan ide yang sangat special. b. 1970 - Metode Penjualan yang Inovatif Pada tahun 1970 Oriflame memfokuskan pada pembuatan Beauty Guide dan penjualam secara langsung . Pada bulan Agustus tahun 1970 Oriflame mencetak katalog (Beauty Guide) berjumlah 1000 ekslempar yang pertama kalinya. c. 1970s - Tender Care Diluncurkan Pada mulanya Tender Care ini dijual sebagai krim mata. Namun terkenal sebab ternyata manfaatnya yang membantu merawat kulit kering. Hingga saat ini Tender Care adalah produk penjualan terbesar Oriflame yang telah terjual sebanyak lebih dari 40 juta kemasan. d. 1982 - Bursa Saham London Perusahaan asing pertama yang terdaftar di Bursa Saham London sejak Perang Dunia II adalaah Oriflame. e. 1977 - Diluncurkan Situs Website Oriflame untuk pertama kalinya diluncurkan secara global. f. 1999 - World Chilhood Foundation tahun 1999 Oriflame bekerjasama dengan Ratu Silvia dari Swedia, dengan untuk meningkatkan mendirikan Yayasan Pada 57
kesadaran akan nasi anak-anak yang terpinggirkan dari seluruh dunia, terutama pada perempuan. g. 2008 - Pusat Penelitian dan Pengembangan Dibuka Pada tahun 2008 Oriflame membuka pusat penelitian dan pengembangan mutakhir yang meliputi ruang uji klinis khusus, Oriderm, dimana semua produk Oriflame dapat diuji pada konsumen. h. 2009 - Skin Research Institute Dibuka Pada tahun 2009 para ahli memulai riset untuk menciptakan untuk unik inovasi perawatan kulit berikutnya di Stockholm. produk i. 2015 - Peluncuran Rangkaian NovAge Pada tahun 2015 NovAge dirancang untuk perawatan kulit berteknologi tinggi didukung dengan teknologi PhytoCELL. j. 2017 - Perayaan Ke-50 Tahun Pada tahun 2017 Oriflame telah mencapai 50 tahun kejayaan dan Oriflame siap untuk menanti perayaan 50 tahun yang akan datang. 2. Oriflame Indonesia Di Indonesia Oriflame dikenal sejak tahun 1986 dan kini telah Berjaya di Indonesia selama 35 tahun. Oriflame berdiri di Indonesia pada tanggal 11 Desember 1985 oleh Insinyur Setyadi Wibisono dan Nona Hedy Reny Pattiopeilohy dengan badan hukum yang bernama PT. Orindo Alam Ayu. Oriflame kini memiliki 9 pusat distribusi yang ada di Indonesia dan ribuan consultant yang tersebar luas di seluruh Indonesia. Untuk saat ini area pelayanan pusat distribusi Oriflame Indonesia diantaranya yaitu: Surabaya, Jakarta, Medan, Palembang, Balikpapan, Manado, Makassar, Pontianak, dan Kupang. 58
Gambar 4.2. Daftar Area Pusat Distribusi Oriflame 3. Visi, Misi dan Tujuan Oriflame a. Visi "To be the natural first choice", yaitu menjadi pilihan alami yang pertama bagi semua orang. Oriflame menjadi nama yang muncul dalam benak setiap orang yang mencari kosmetik dan perawatan tubuh berkualitas dengan bahan alami dan Oriflame sebagai perusahaan utama yang dapat memasarkan 59
serta mendistribusikan produk secara kepada konsumen. langsung b. Misi "Opportunity for All", yaitu peluang untuk semua , maksudnya yaitu Oriflame memberikan jalan pada semua orang dengan cara mudah dan pintar, serta kesempatan untuk meningkatkan kehidupan melalui peluang bisnis yang dinamis. c. Tujuan Oriflame meiliki tujuan untuk menciptakan produk kecantikan yang terinspirasi dari alam dan menggunakan terbaru untuk ilmu pengetahuan kemudian dipasarkan ke seluruh dunia. Tujuan jangka panjangnya dalah menjadi perusahaan yang berkelanjutan sepenuhnya. 4. Kategori Produk Oriflame Produk yang diproduksi oleh perusahaan Oriflame sangat beragam, khusus pada skincare perusahaan Oriflame memiliki produk eye & lip care, cleanser, mask & scrub, sunscreen, skincare sets, perangkat untuk skincare, toner essence & mist, dan secara detailnya adalah sebagai berikut: a. Skincare Gambar 4.3. Produk Skincare Oriflame 60
Pada gambar 4.3 menjelaskan tentang produk skincare yang dimiliki Oriflame yang memiliki beberapa merek produk yaitu: 1) Love Nature, penggunaaan love nature bisa menyesuaikan dengan kebutuhan jenis kulit, dan dengan produk terbarunya yang lebi praktis telah tersedia starter kit yang berisi lengkap yaitu face cream, face scrub, face mask dan juga face wash selain itu ada juga yang dijual secara soothing refreshing terpisah yaitu micellar water,dan sebagainya. Adapun jenisnya (love nature with organic guarana, papaya & pineapple: untuk semua jenis tipe kulit, love nature with organic milk,honey and turmeric: untuk semua tipe kulit, love nature with tea tree & lime : untuk kulit berminyak, love nature with organic oat & Gojiberry: untuk kulit kering, love nature with organic aloevera & coconut water; unrruk kulit normal).2 toner, 2) Optimals, terdiri dari cleansing foam, toner, eye cream, serum, day cream dan night cream. Adapun jenisnya juga berbeda yaitu Optimals Even Out: perawatan wajah kusam, warna kulit tidak rata, dan kering. Optimals Hydra Matte: perawatan untuk wajah berminyak, dan lembap tidak mengkilap. Optimals Hydra matte/ wajah Radiance:perawatan normal/kombinasi, dan membantu menjaga agar tetap terhidrasi. kulit menyegarkan, 3) NovAge, skincare yang terdiri dari cleanser, toner, eye cream-roller, serum, day cream dan night cream. Adapun jenisnya menyesuaikan kebutuhan kulit diantaranya NovAge Skin Priming Essence perawatan kulit wajah tampak lebih muda dan segar, NovAge Bright Sublime lebih cerah untuk perawatan kulit tampak Sweden", diakses pada 14 Februari 2022, 3) NovAge, skincare yang terdiri dari cleanser, toner, eye cream-roller, serum, day cream dan night cream. Adapun jenisnya menyesuaikan kebutuhan kulit diantaranya NovAge Skin Priming Essence perawatan kulit wajah tampak lebih muda dan segar, NovAge Bright Sublime lebih cerah untuk perawatan kulit tampak Sweden", diakses pada 14 Februari 2022, 61
merata, menyamarkan bitnik gelap dan juga menyamarkan garis halus dan kerutan wajah, NovAge True Perfection perawatan wajah anti inflammatory, anti depressant, anti aging, dapat mengecilkan dan menghambat produksi minyak berlebih di wajah. pori-pori, 4) Essential Fairness. Terdiri dari gelwash, protecting face cream, exfloating scrub, mild soap bar, dan softening bodylotion. Perawatan wajah untuk melembabkan, menghaluskan dan kulit terlihat tampak bercahaya. 5) Pure Skin. Terdiri dari 2 in 1face was & scrub, face toner, sos spot gel, purifying face wash, blackhead clearing mask, 1 clarifying face scrub & 2 purifying face mask, charcoal peel-off mask. Perawatan wajah untuk kulit berminyak dan berjerawat, menjaga kulit dari komedo, mengangkat sel kulit mati/ kotoran, pori-pori tampak samar dan menjaga kulit tampak jernih bebas kilap. 6) Essential Glow. Terdiri dari mask & scrub, face face cream. wash, soap bar, shower gel, jenis kulit, Perawatan wajah untuk semua membantu waha tampak cerah bercahaya, melembabkan dan menghidrasi kulit agar lembut dan halus, warna kulit tampak merata, segar dan berseri. b. Makeup Gambar 4.4. Produk Makeup Oriflame 62
Pada gambar 4.4 menjelaskan tentang produk makeup yang diproduksi oleh Oriflame. Makeup Oriflame memiliki beberapa macam produk yaitu: 1) Makeup wajah, yang terdiri dari foundation, concealer & correctoe, face powder, primer, contour & highlighter, BB & CC Cream, face makeup remover, blush, brush & bronzer. 2) Makeup mata, beberapa produknya yaitu mascara, eyeshadow, eyebrowa, eyeliner, eye makeup remover. 3) Makeup bibir, terdiri dari lipstick, lip liner, lip stain, lip gloss, lipcare. 4) Alat Makeup & Kuas, beberapa produknya yitu make up brushes, eyelash curler, make up brush cleanser, pencil sharpener. c. Bodycare Gambar 4.5. Produk Bodycare Oriflame Pada gambar 4.5 menunjukkan tentang produk bodycare Oriflame. Bodycare Oriflame banyak produknya yaitu: 1) Body care (body cream, body lotion, hand cream, foot cream, hand & body cream) 2) Body shower (body wash & shower gel, Body scrub & exfoliants, body cleanser) 3) Lainnya (Deodorant & anti perspirant, intimate care, oral care, shower puff, manicure & pedicure, foot file, foot pumice stone) 63
B. Analisis Data Penelitian 1. Karakteristik Responden Responden yang diteliti oleh peneliti yaitu konsumen Oriflame yang membeli produk Oriflame di Kabupaten Jepara. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil oleh peneliti adalah 68 responden. Karakteristik responden yang dipergunakan untuk bahan penelitian yaitu jenis kelamin, usia dan profesi. Berikut adalah hasil penelitian dari tiap-tiap karakteristik yang dimaksud: a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ini merupakan gambaran umum responden yang diukur Berikut mengenai karakteristik berdasarkan jenis kelamin: Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Laki-Laki Perempuan Total Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 11 57 68 16,17% 83,83% 100% tabel diatas, responden pada penelitian ini berjumlah 68 orang dengan total responden berjenis kelamin perempuan sebesar 57 orang atau 83,83% dan total responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 11 orang atau 16,17%. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden yang diambil pada penelitian ini adalah perempuan. Berdasarkan b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berikut mengenai karakteristik berdasarkan usia: ini merupakan gambaran umum responden yang diukur 64
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Jumlah Responden (Orang) 15 50 1 Usia Persentase (%) 15-20 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 30 tahun ke atas Total 22,06% 73,52% 1,47% 2 2,95% 68 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 Berdasarkan tabel diatas, responden pada penelitian ini berjumlah 68 orang dengan total responden berusia 15-20 tahun sebesar 15 orang atau 22,06%, berusia 21-25 tahun sebesar 50 orang atau 73,52%, berusia 26-30 tahun sebesar 1 orang atau 1,47% dan berusia 30 tahun ke atas sebesar 2 orang atau 2,95%. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini adalah orang yang berusia 21-25 tahun. c. Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Berikut mengenai karakteristik berdasarkan profesi: ini merupakan gambaran umum responden yang diukur Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi Profesi Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa Pegawai Sipil Wiraswasta Lainnya Total Negeri 43 3 4 18 68 63,24% 4,41;% 5,89% 26,46% 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 tabel diatas, responden pada penelitian ini berjumlah 68 orang dengan total Berdasarkan 65
responden yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa sebesar 43 orang atau 29,24%, berprofesi sebagai pegawai negeri sipil sebesar 3 orang atau 4,41%, berprofesi sebagai wiraswasta sebesar 4 orang atau 5,89% dan lainnya atau yang berprofesi selain profesi tersebut sebesar 18 orang atau 26,46%. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini adalah orang yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa. 2. Analisis Hasil Jawaban Responden a. Brand Love Diagram 4.1 Hasil Jawaban Responden Quesioner Variabel X1 (Brand Love) Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui bahwa: 1) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak setuju responden yang tidak ada, sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab sebanyak 4 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 35 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang. pertama, responden ragu-ragu 66
2) Pernyataan kedua, responden yang menjawab sebanyak 1 orang, sangat responden yang menjawab setuju tidak sebanyak 6 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 24 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 24 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang. tidak setuju 3) Pernyataan ketiga, responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab setuju sebanyak 2 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 10 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 37 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang. tidak 4) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 25 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 18 orang, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 12 orang. keempat, responden 5) Pernyataan kelima, responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atu tidak ada, responden yang menjawab setuju sebanyak 4 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 16 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 34 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang. tidak 67
b. Product Quality Diagram 4.2 Hasil Jawaban Responden Kuesioner Variabel X2 (Product Quality) Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui bahwa: 1) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden ragu-ragu yang menjawab sebanyak 3 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 44 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang. pertama, responden 2) Pernyataan kedua, responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 3 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 38 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang. 3) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab ketiga, responden 68
tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, ragu-ragu yang menjawab responden sebanyak 1 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 41 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 26 orang. 4) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden ragu-ragu yang menjawab sebanyak 5 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 41 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang. keempat, responden c. Customer Relationship Management Diagram 4.3 Hasil Jawaban Responden Kuesioner Variabel X3 (Customer Relationship Management) Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui bahwa: 1) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab tidak seyuju sebanyak 2 orang, responden pertama, responden 69
yang menjawab ragu-ragu sebanyak 10 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 33 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 24 orang. 2) Pernyataan kedua, responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab tidak setuju sebnayak 1 orang, responden yang menjawan ragu-ragu sebanyak 14 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 36 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebnayak 17 orang. 3) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 7 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 38 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang. ketiga, responden d. Customer Loyalty Diagram 4.4 Hasil Jawaban Responden Variabel Y (Customer Loyalty) Sumber:Data Primer yang diolah 2022 Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui bahwa: 1) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 pertama, responden 70
orang, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 5 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 18 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 30 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang. 2) Pernyataan kedua, responden yang menjawab pertanyaan sangat tidak setuju sebanyak 0 atau tidak ada, responden yang mmenjawab tidak setuju sebanyak 1 orang, responden yang menjawab sebanyak 9 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 35 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang. ragu-ragu tidak setuju 3) Pernyataan ketiga, responden yang menjawab sebanyak 2 orang, sangat responden yang menjawab setuju tidak sebanyak 3 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 17 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 30 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang. 4) Pernyataan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 orang, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 22 orang, responden yang menjawab setuju sebanyak 21 orang, dan responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang. keempat, responden 3. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Agar dapat menguji validitas dan reliabiltas instrumen, maka analisis SPSS digunakan oleh peneliti. Digunakannya uji validitas yaitu untuk mengetahui apakah suatu kuesioner sah atau tidak. Jika sesuatu yang diukur mampu diungkapkan dengan pertanyaan yang ada pada kuesioner, maka kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. Suatu 71
Variabel Brand Love Product Quality Customer Relationship Management Customer Loyalty pertanyaan valid atau tidak dapat diketahui dengan metode membandingkankan antara rtabel dengan rhitung. Apabila rhitung nilainya lebih besar dari rtabel (rhitung > rtabel ), maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Nilai rtabel dapat diketahui dengan rumus, df = n - k (df = degree of freedom, n = jumlah responden atau sampel dan k = jumlah variabel independen). Oleh sebab itu dapat dijelaskan yaitu: df = 68-2 = 66. Jadi, nilai rtabel pada penelitian ini adalah 0, 201. Berikut hasil uji validitas dari masing- masing variabel: Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 r hitung r tabel 0,740 0,888 0,778 0,866 0,793 0,820 0,783 0,782 0,737 0,841 0,871 0,865 0,871 0,649 0,891 0,825 Sumber: Data Primer diolah, 2022 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Berdasarkan table diatas, diketahui bahwa hasil uji validitas responden sebanyak 68 responden dikatakan valid karena semua variabel yaitu Brand Love (X2), Customer Relationship Management (X3), dan Customer Loyalty (Y) menghasilkan rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,201 (rhitung > 0,201). Sehingga pertanyaan yang akan diuji ke responden dinyatakan valid. (X1), Product Quality 72
b. Uji Reliabilitas Pengujian pada reliabilitas hanya dapat dikerjakan pada beberapa indikator konstruk yang sudah melalui pengujian validitas sebelumnya serta telah dinyatakan valid. Jika tingkat konsistensi suatu tersebut dapat tes dapat dipercaya, maka dikatakan reliabel. Dapat dipercaya artinya meskipun dalam keadaan atau situasi yang berbeda, suatu tes menciptakan nilai yang relatif serta tidak berubah. 3 tes Dalam penelitian, metode yang sering dipergunakan yaitu Cronbach Alpha guna mengukur skala rentangan (seperti skala likert 1-5). Kelanjutan dari uji validitas adalah uji reliabilitas, dimana yang dapat duji hanya item yang reliabel. Suatu variabel atau konstruk dinyatakan reliabel apabila skor yang lebih dari Cronbach Alpha (0,60).4 dihasilkan Adapun hasil uji reliabilitas dari masing-masing variabel sebagai berikut: Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Item Pertanyaan Brand Love (X1) Product Quality (X2) Customer Relationship Management (X3) Customer Loyalty (Y) R hitung 0,866 0,795 0,822 0,842 Cronbach Alpha 0,60 0,60 0,60 0,60 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: data primer diolah peneliti, 2022 Dapat dilihat data yang ada pada tabel diatas, tiap-tiap variabel Independen (Brand Love, Relationship Product Management) dan variabel dependen (Customer Quality, Customer 3 Nurlina Tarmizi Muhyiddin, dkk, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Sosial , (Jakarta: Salemba Empat, 2018), 83. 4 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, 47. 73
Loyalty) mempunyai nilai yang lebih tinggi dari Cronbach Alpha, maka semua variable dinyatakan reliabel. Berdasarkan tabel 4.5 diatas, diketahui bahwa uji reliabilitas responden sebanyak 68 orang dikatakan reliabel karena semua variabel yaitu Brand Love (0,866), Product Quality (0,795), Customer Relationship Management (0,822), dan Customer Loyalty (0,842) menghasilkan Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,60. Sehingga pertanyaan yang akan diuji ke responden dinyatakan reliabel. 4. Asumsi Klasik Berdasarkan tabel hasil uji asumsi klasik diatas, dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Uji Normalitas Tujuan dilakukan uji normalitas yaitu untuk mengetahui apakah pada model regresi, variabel residual atau penganggu mempunyai distribusi tidak normal. Dlama yang normal ataupun penelitian ini akan menggunakan uji One-Sample dengan melihat pada Kolmogorov-Smirnov. Data dikatakan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.5 Adapun hasil uji normalitas yaitu sebagai berikut: berdistribusi normal jika Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas Histogram Sumber: hasil SPSS yang diolah, 2022 5 Dwi Prayitno, Paham Analis Statistik Data dengan SPSS (Yogyakarta: MediaKom, 2010), 71. 74
Gambar 4.6 tersebut menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal sesuai kaidah pengambilan keputusan uji normalitas, Karena disribusi residual mendekati distribusi normal lonceng), teoritis disimpulkan bahwa secara penampakan visual residual berdistribusi normal. (bentuk Gambar 4.7 Hasil Uji Normalitas P-Plot Sumber: hasil SPSS yang diolah, 2022 Berdasarkan normal probability plot pada tersebut menunjukkan bahwa data gambar menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas. 75
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) Unstandardized Residual 68 0 1.61669 0.092 0.051 -0.092 0.092 .200c,d Sumber:hasil SPSS yang diolah, 2022 Dapat dilihat ditabel hasil uji normalitas tersebut, nilai Kolmogorov-Smirnov Z dengan p value (sig) sebesar 0,200 yang memiliki nilai diatas 0,05. Dengan hal tersebut, data penelitian menunjukkan variabel bebas mempunyai distribusi normal. b. Uji Multikolonieritas Tujuan dilakukan uji multikolonieritas yaitu untuk mengetahui apakah ditemukan adanya kolerasi diantara variabel bebas atau independen didalam model regresi, sedangkan seharusnya model regresi yang baik tidak terjadi diantara variabel independen. Dengan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF), ada tidaknya regresi dapat multikolonieritas dalam model dideteksi. Adapun hasil uji multikolonieritas yang didasarkan pada nilai tolerance dan variance inflation factor yaitu: 76
Variabel Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas Tolerance VIF Keterangan Brand Love Product Quality Customer Relationship Marketing 0,484 0,419 0,495 2,066 2,387 2,022 Tidak terjadi Multikolinieritas terjadi Tidak Multikolinieritas Tidak terjadi Multikolinieritas Sumber: data primer diolah peneliti, 2022 Berdasarkan tabel yang ada diatas, dari tiap-tiap variabel tidak ada nilai VIF yang lebih tinggi dari 10 atau nilai VIF ≤ 10, diantaranya brand love sebesar 2,066; Product Quality sebesar 2,387; dan customer relationship marketing sebesar 2,022;. Selain itu, nilai tolerance dari tiap-tiap variabel mempunyai nilai tolerance lebih tinggi dari 0,1 diantaranya brand love sebesar 0,484; Product Quality sebesar 0,419; dan Customer Relationship Marketing sebesar 0,495. Dengan demikian, dapat disimpulkan multikolonieritas tidak terjadi antar variabel bebas pada model regresi. Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai VIF kurang dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa didalam melakukan penelitian mengeneai pengaruh Brand Love, Product Quality dan Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty pada produk Oriflame di Jepara tidak terdapat gejala multikolonieritas antar variabel independen. Jadi customer loyalty itu bisa diukur selain dengan ketiga variabel diatas, dikarenakan variabel tersebut tidak ada korelasi antar satu variabel dengan variabel yang lain. c. Uji Heteroskedastisitas Tujuan dilakukan uji heteroskedastisitas yaitu untuk mengetahui apakah pada model regresi, 77
variance dari satu ke pengamatan yang lain terjadi ketidaksamaan. Dapat dikatakan heteroskedastisitas apabila variance dari residual pengamatan satu ke pengamatan lain berbeda dan dikatakan homokedastisitas apabila tetap. Homokedastisitas adalah model regresi yang baik atau tidak terjadi adanya heteroskedastisitas. Berikut hasil uji heteroskedastisitas yang diperoleh dengan menggunakan software SPSS: residual pengamatan Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Uji Glejser Signifikansi Keterangan Brand Love Product Quality Customer Relationship Management 0,221 0,289 0,437 0,05 0,05 0,05 Tidak terjadi Heteroskedastisitas Tidak terjadi Heteroskedastisitas Tidak terjadi Heteroskedastisitas Sumber: data primer diolah peneliti, 2022 Berdasarkan pada tabel uji glejser yang ada diatas menunjukkan bahwa dari semua variabel independen yang ada, tidak ada satupun yang signifikan secara statistik yang memengaruhi independen nilai Absut (absolut Ut). Hal tersebut dari nilai p value dari tiap-tiap variabel independen signifikansinya memiliki nilai lebih dari 0,05 antara lain brand love 0,221; product quality sebesar 0,289; dan customer relationship management sebesar dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak terjadi adanya patut dipergunakan untuk memprediksi customer loyalty berdasarkan masukan variabel brand love, product quality dan customer relationship management. 0,437. Dengan demikian, heteroskedastisitas, sehingga 78
Gambar 4.8 Scatterplot Sumber:data SPSS yang diolah, 2022 Berdasarkan grafik Scatterplot diatas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik- titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada terjadi Y, maka heterokedastisitas dalam model regresi. sumbu tidak d. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini, teknik analisi data yang dipergunakan yaitu regresi linear berganda, determinan (R2), serta pengujian hipotesis uji f dan uji t sebagai berikut: 1) Analisis Regresi Berganda ini menganalisis pengaruh brand love, product quality dan customer relationship managemenet di media sosial terhadap customer loyalty make up, skincare dan bodycare Oriflame di kabupaten Jepara. Berdasarkan analisis tersebut maka hasil yang didapatkan yaitu sebagai berikut: Penelitian 79
Model 1 (Constant) Brand Love Product Quality CRM Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients B -2.417 .403 Std. Error 1.443 .084 Standardized Coefficients Beta .453 t -1.675 4.775 Sig. .099 .000 .359 .119 .309 3.027 .004 .316 .154 .193 2.055 .044 Sumber: data SPSS yang diolah, 2022 Rumus persamaan analisis regresi berganda sebagai berikut : Y a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ... + e Y = -2,417 + 0,403 X1 + 0,359 X2 + 0,316 X3 + e Keterangan : Y : a X1 X2 : X3 : Customer Customer Loyalty : Konstanta : Brand Love Product Quality Relationship Management b1b2 : Koefisien regresi e : Standar error Berdasarkan hasil perhitungan yang ada diatas, maka hasil koefisien regresi dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Nilai koefisien konstanta sebesar -2,417 (bernilai negatif). Artinya apabila variabel independen X1, X2, dan X3 tidak ada, maka variabel dependen atau customer loyalty akan berkurang. Dengan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa jika tidak indikator dari ketiga variabel dipenuhi atau tidak dilakukan yaitu brand love, product quality dan customer 80
relationship management, maka loyalitas konsumen akan berkurang. b) Variabel X1 love) memiliki pengaruh paling besar terhadap customer loyalty yaitu 40,3% dibandingkan dengan lain, pengaruh variabel terbesar kedua yaitu variabel X2 (Product Quality) sebesar 35,9 dan yang kurang berpengaruh yaitu variabel X3 (customer relationship management) sebesar 31,6%. Dikarenakan mempiliki nilai Standardized coefficient (Beta) yang terbesar maka brand love yang dirasakan oleh konsumen Oriflame Jepara akan mempengaruhi customer loyalty. (brand independen c) Persamaan Y= Y = -2,417 + 0,403 X1 + 0,359 X2 + 0,316 X3 + e dapat disimpulkan bahwa variabel terbesar yang meempengaruhi customer loyalty yaitu brand love, hal ini dibuktikan dengan koefisien besar dibandingkan dengan nilai koefisien regresi pada variabel product quality dan customer relationship management. regresi paling 2) Koefisien Determinasi (R2) Nilai koefisien R2 merupakan suatu ukiuran yang meneunjukkan besar sumbangan dari variabel penjelas terhadap variabel respon.6 determinasi 6 Dergibson Siagian dan Sugiarto, Metode Statistika Untuk Bisnis dan ekonomi (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2006), 259. 81
Model 1 Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb R Square Adjusted R Square R Std. Error of the Estimate .849a 0.721 0.708 1.654 Sumber: Data Primer yang diolah, 2022 Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa besarnya R Square 0,721, hal ini berarti bahwa 72,1% variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independent, brand love, product quality dan customer relationship management (100% - 74,9% = 27,9%). Dan sisanya 27,9% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. 3) Uji F (Simultan) Dilakukan uji F yaitu agar dapat mengetahui independen apakah variabel (brand love, product quality dan customer relationship management) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh dengan signifikan terhadap variabel dependen (customer loyalty). Jika Fhitung > Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Tebel disstribusi F dicari pada df = n- k-1 atau F (k: n-k-1). (n adalah numlah sampel, sedangkan k adalah jumlah variabel independent). F (3; 68-3-1), (3;64), jadi Ftabel Nilai F hitung menunjukkan hasil 2,17. perhitungan pada uji simultan. Adapun hasil uji F yaitu: 82
1 Tabel. 4.11 Hasil Uji F ANOVAa Model Regression Sum of Squares 451.942 Df 3 Mean Square 150.647 F 55.057 Sig. .000b Residual 175.117 64 2.736 Total 627.059 67 Sumber: data primer yang diolah, 2022 Dari tabel diatas menunjukkan, uji F diperoleh Fhitung sebesar 55,057 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,10. Krena Fhitung > Ftabel (55.057 > 2,17), maka H0 ditolak dan Haditerima, variabel independent (brand love, product quality, dan customer relationship management) secara terhadap simultan berpengaruh signifikan variabel dependen (customer loyalty) pada konsumen produk Oriflame di Kabupaten Jepara. Jadi dapat disimpulkan bahwa brand customer quality, love, relationship management secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty 4) Uji Parsial (Uji t) artinya bahwa product dan Uji t merupakan pengujian koefisien regresi parsial individual yang digunakan guna menentukan apakah variabel independen (X) terhadap secara variabel dependen (Y).7 Untuk mendapatkan nilai ttabel perlu menggunakan derajat bebas (df) = n - k - 1 atau df = 68 - 3 - 1 = 64 dengan taraf signifikasi ()= 10% (0,10), maka diperoleh nilai ttabel sebanyak 1, 669. Adapun hasil uji t yaitu sebagai berikut: individual berpengaruh 7 V. Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, 161. 83
Model 1 (Constant) Brand Love Product Quality CRM Tabel 4.12 Hasil Uji T Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B -2.417 .403 .359 Std. Error 1.443 .084 .119 Beta .453 .309 t -1.675 4.775 3.027 Sig. .099 .000 .004 .316 .154 .193 2.055 .044 Berdasarkan tabel menunjukkan independen dependen dijabarkan sebagai berikut: identifikasi mempengaruhi secara parsial diatas variabel variabel (individual) a) Pengaruh brand love terhadap customer loyalty produk make up, skincare dan bodycare Oriflame di kabupaten Jepara mempengaruhi love customer loyalty dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan nilai thitung sebesar 4,775. Dapat dilihat nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,10 dan nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan ttabel (1, 669). Maka H0 ditolak dan Ha diterima artinya variabel brand love berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Brand b) Pengaruh product quality terhadap customer loyalty produk make up, skincare dan bodycare Oriflame di kabupaten Jepara quality mempengaruhi customer loyalty dengan nilai signifikansi sebesar 0,004 dan nilai thitung sebesar 3,027. Dapat dilihat nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,10 dan nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan ttabel (1, 669). Product 84
Maka H0 ditolak dan Ha diterima artinya variabel product quality berpengaruh secara customer loyalty. c) Pengaruh signifikan terhadap relationship customer management terhadap customer loyalty produk make up, skincare dan bodycare Oriflame di kabupaten Jepara Customer Relationship Management mempengaruhi customer loyalty dengan nilai signifikansi sebesar 0,044 dan nilai thitung sebesar 2,055. Dapat dilihat nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,10 dan lebih kecil dibandingkan nilai dengan ttabel (1, 669). Maka H0 diterima dan Ha ditolak artinya variabel Customer Relationship tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. thitung Management C. Pembahasan Penelitian 1. Pengujian Pengaruh Brand Love terhadap Customer Loyalty pada konsumen produk Oriflame di Kabupaten Jepara Penelitian ini menunjukkan hasil pengujian love berpengaruh signifikan bahwa variabel brand terhadap customer loyalty produk Oriflame di Kabupaten Jepara. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan hasil uji t, dimana niali thitung 4.775 lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel sebesar 1,669 (thitung; 4.775 > ttabel; 1,669) dan nilai signifikansi kurang dari 0,10 yaitu sebesar 0,000. Hal tersebut sesuai dengan teori yang penulis gunakan yaitu Theory of Planned Behaviour yang tiga faktor yang dapat mendasari menjelaskan ada perilaku manusia yaitu penilaian positif atau negatif individu terhadap suatu perilaku (Attitude toward the behavior), keyakinan dan harapan individu untuk melaksanakan suatu perilaku (Subjective norma) serta keyakinan faktor yang (Perceived behavior menimbulkan individu terhadap beberapa suatu perilaku 85
control). TPB merupakan pemahaman yang lebih lengkap penjelasan mengenai niat perilaku dan penggunaan. Dari hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rizqi Nurfitriana, Surachman, Ananda Sabil Hussein dalam penelitiannya The Influence Image and Brand Love on Customer of Brand LoyaltyMediated by Customer Engagement: Study on Consumers of Wardah Cosmetics yang mengemukakan bahwa variabel brand love berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.8 Selain itu penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Evi Ambarwati, Tin Agustina K, Yunus Handoko dalam penelitiannya Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Brand Love Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minimarket Indomaret yang mengemukakakn bahwa Brand love dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret GKB - Gresik.9 Hal ini membuktikan bahwa kecintaan terhadap merek akan membentuk fondasi yang sangat berpengaruh antara konsumen dan merek yang memungkinkan konsumen menyuarakan pendapatnya serta feedback positif untuk konsumen lain. Setelah mengalami taraf kepuasan yang tinggi yang dapat mendorong konsumen yang mengutamakan terhadap merek, konsumen akan semakin loyal terhadap merek tersebut. Jika konsumen mulai menyukai sebuah merek, keinginan mengkonsumsi dan loyal pada merek menjadi lebih tinggi, dan juga bersedia mengeluarkan upaya serta sumber daya yang lebih besar untuk mendapatkan produk tersebut. kecintaan 8 Rizqi Nurfitriana, dkk., "The Influence of Brand Image and Brand Love on Customer Loyalty Mediated by Customer Engagement: Study on Consumers of WardahCosmetics", Management and Economics Journal, Vol. 4 No. 2 (2020), 2599-3402 9 Evi Ambarwati, dkk., "Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Brand Love terhadap Loyalitas Pelanggan pada Minimarket Indomaret", Relasi: Jurnal Ekonomi, Vol.16, No. 1 (2020), 29-53 86
2. Pengujian Pengaruh Product Quality terhadap Customer Loyalty pada konsumen produk Oriflame di Kabupaten Jepara Penelitian ini menunjukkan hasil pengujian bahwa variabel product quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty produk Oriflame di Kabupaten Jepara. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan hasil uji t, dimana nilai thitung sebesar 3,027 lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel sebesar 1,669 (thitung; 3,027 > ttabel; 1,669) dan nilai signifikansi kurang dari 0,10 yaitu sebesar 0,004. Hal tersebut sesuai dengan teori yang penulis gunakan yaitu Theory of Planned Behaviour yang tiga faktor yang dapat mendasari menjelaskan ada perilaku manusia yaitu penilaian positif atau negatif individu terhadap suatu perilaku (Attitude toward the behavior), keyakinan dan harapan individu untuk melaksanakan suatu perilaku (Subjective norma) serta keyakinan faktor yang menimbulkan (Perceived behavior control). TPB merupakan pemahaman yang lebih lengkap penjelasan mengenai niat perilaku dan penggunaan. individu terhadap beberapa suatu perilaku Dari hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Jacquline Tham, SM Ferdous Azam, Ali Khatibi, Arun Kumar Tarofder dalam penelitiannya Quality of Service, Product Quality and Customer for Satisfaction Customer yang mengemukakan bahwa Product Quality memiliki pengaruh yang relative lebih besar terhadap variable Customer ritel di Malaysia.10 Dan sejalan juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Evi Ambarwati, Tin Agustina K, Yunus Handoko dalam penelitiannya Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Brand Love Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minimarket Indomaret yang mengemukakan bahwa the Malaysian Retail Loyalty: An Empirical in Industry Study loyalty dalam konteks industry 10 Jacqualine Tham, dkk., "Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan di Industri Ritel Malaysia LoyalitasPelanggan: Sebuah Studi Empiris", Vol. 57, No.9 (2020), 2603-2612 87
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret GKB - Gresik.11 Selain itu juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fitriana, Yandri Sudodo, Lukmanul Hakim dalam penelitiannya Pengaruh Gaya Hidup, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Oriflame (Studi Kasus pada Konsumen Oriflame di Kabupaten Sumbawa) yang mengemukakakn bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kosmetik Oriflame.12 Hal ini membuktikan bahwa kualitas produk merupakan pencapaian yang harus diperoleh oleh perusahaan, sebab jika kualitas suatu produk menurun, akan menyebabkan konsumen berpindah ke produsen lainnya. Ketika suatu perusahaan menghasilkan produk yang kualitasnya bermutu akan membuat konsumen percaya serta setia pada produk yang dibuat perusahaan tersebut. Hal ini menujukkan bahwa kualitas produk dari produk kosmetik Oriflame membuat salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen untuk tetap loyal. 3. Pengujian Pengaruh Management terhadap Customer Loyalty konsumen produk Oriflame di Kabupaten Jepara Customer Relationship pada ini menunjukkan hasil pengujian bahwa variabel customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty produk Oriflame di Kabupaten Jepara. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan hasil uji t, dimana niali thitung sebesar 2,055 lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel sebesar 1,669 (thitung; 2,055 > ttabel; 1,669) dan nilai signifikansi kurang dari 0,10 yaitu sebesar 0,044. Penelitian 11 Evi Ambarwati, dkk., "Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Brand Love terhadap Loyalitas Pelanggan pada Minimarket Indomaret", Relasi: Jurnal Ekonomi, Vol.16, No. 1 (2020), 29-53 12 Fitriana, dkk., "Pengaruh Gaya Hidup, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Oriflame: Studi Kasus Pada Konsumen Oriflame di Kabupaten Sumbawa", Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 2, No. 120 (2019), 88
Hal tersebut sesuai dengan teori yang penulis gunakan yaitu Theory of Planned Behaviour yang menjelaskan ada tiga faktor yang dapat mendasari perilaku manusia yaitu penilaian positif atau negatif individu terhadap suatu perilaku (Attitude toward the individu untuk behavior), keyakinan dan harapan melaksanakan suatu perilaku (Subjective norma) serta keyakinan faktor yang menimbulkan (Perceived behavior control). TPB merupakan pemahaman yang lebih lengkap penjelasan mengenai niat perilaku dan penggunaan. individu terhadap beberapa suatu perilaku Dari hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nanda Putri Wicaksono dalam penelitiannya Customer Relationship Management and Brand Image's Influence on Loyalty through Decision to Stay yang mengemukakan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Santika Taman Mini.13 customer relationship management sangat diperlukan untuk menjaga loyalitas konsumen (customer loyalty). Karena dengan adanya customer relationship management maka hubungan erat dan baik serta yang terjadi antara konsumen dan perusahaan dapat menjadi kunci agar perusahaan Oriflame memiliki konsumen yang loyal dan semakin bertambah banyak jumlah konsumennya. Hal ini membuktikan bahwa 4. Pengujian Pengaruh Brand Love, Product Quality, dan Customer terhadap Relationship Management Customer Loyalty pada konsumen produk Oriflame di Kabupaten Jepara Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa variabel brand love, product quality dan customer relationship secara management signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel (55.057 > 2,17) adalah variabel berpengaruh 13 Nanda Putri Wicaksono, "Customer Relationship Management and Brand Image's Influence on Loyalty through Decision to Stay", Jurnal Bisnis Manajemen, Vol. 8, No.2 (2021), 214-222. 89
dengan nilai signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,10 (0,000 < 0,10). Presentase pengaruhnya berdasarkan tabel R Square 0,721, hal ini berarti bahwa 72,1% variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen, brand love, product quality dan customer relationship management (100% - 74,9% = 27,9%). Dan sisanya 27,9% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Hal tersebut sesuai dengan teori yang penulis gunakan yaitu Theory of Planned Behaviour yang tiga faktor yang dapat mendasari menjelaskan ada perilaku manusia yaitu penilaian positif atau negatif individu terhadap suatu perilaku (Attitude toward the behavior), keyakinan dan harapan individu untuk melaksanakan suatu perilaku (Subjective norma) serta keyakinan faktor yang menimbulkan (Perceived behavior control). TPB merupakan pemahaman yang lebih lengkap penjelasan mengenai niat perilaku dan penggunaan. individu terhadap beberapa suatu perilaku Hal ini dapat membuktikan bahwa jika indikator dari ketiga variabel yaitu brand love, product quality dan customer relationship management tidak dipenuhi atau tidak dilakukan maka loyalitas konsumen akan berkurang dikarenakan ketiga variabel tersebut secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. 90