Kualitas layanan

Proses subjektif dapat dinilai dalam karakteristik (dinilai menjadi metode SERVQUAL); dalam insiden (dinilai dalam Teori Insiden Kritis) dan dalam masalah (dinilai oleh "Frequenz Relevanz Analyse " dalam istilah Jerman. Metode yang paling penting dan paling banyak digunakan yang dapat digunakan untuk mengukur unsur-unsur subjektif dari kualitas layanan adalah metode Servqual.
Tujuan proses dapat dibagi menjadi proses primer dan proses sekunder. Selama proses utama, pelanggan yang diam membuat tes peristiwa dari layanan atau peristiwa layanan pelanggan biasa yang diamati. Dalam proses sekunder, faktor-faktor kuantitatif seperti jumlah keluhan pelanggan atau jumlah barang dikembalikan dianalisis dalam rangka untuk membuat kesimpulan tentang kualitas layanan.