Manajemen hubungan pelanggan

Model ini dikembangkan oleh Profesor Adrian Payne dan Pennie Frow pada tahun 2005 dengan target untuk mengidentifikasi proses generik utama yang relevan dengan CRM. Model ini dikembangkan setelah melakukan workshop dengan 34 orang praktisi CRM berpengalaman, interview dengan 20 perwakilan dari perusahaan-perusahaan pengguna CRM dan 6 orang eksekutif dari perusahaan vendor teknologi CRM.