Kualitas layanan

Harapan seorang pelanggan dari sebuah layanan tertentu ditentukan oleh faktor-faktor seperti rekomendasi, kebutuhan pribadi dan pengalaman sebelumnya. Layanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan kadang-kadang tidak sama, sehingga meninggalkan ketidakpuasan atau kesenjangan. Model kualitas layanan atau 'model GAP' yang dikembangkan pada tahun 1985, menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas layanan yang tinggi. Hal ini mengidentifikasi lima 'kesenjangan' yang menyebabkan pengiriman tidak berhasil. Pelanggan pada umumnya memiliki kecenderungan untuk membandingkan layanan yang pernah mereka alami dari 'pengalaman' dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pengalaman tidak sesuai dengan harapan, maka akan muncul kesenjangan. Sepuluh faktor penentu yang dapat mempengaruhi munculnya kesenjangan yang dijelaskan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. dalam model SERVQUAL : keandalan, daya tanggap atau merespon, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami pelanggan dan nyata.