Manajemen hubungan pelanggan

CRM menghasilkan keunggulan kompetitif yang bermula dari penciptaan value bagi customer dan juga bagi perusahaan. 3 elemen kunci dari Value Creation Process yaitu: menentukan Value Customer Receives, yaitu value apa yang dapat diberikan perusahaan untuk customer (value yang diterima oleh customer); menentukan Value Organization Receives, yaitu value apa yang dapat diambil oleh perusahaan dari customer (value yang diterima oleh perusahaan); dan ketika berhasil mengelola pertukaran value ini, maka akan memaksimalkan value berkelanjutan dari segmen customer yang diinginkan.