Kualitas layanan

Mengingat meluasnya penggunaan internet dan e-commerce, para peneliti berusaha untuk mendefinisikan dan mengukur Layanan elektronik yang berkualitas. Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005, hal. 5) dalam bukunya mendefinisikan kualitas layanan elektronik mengutip bahwa "sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman." Wolfinbarger dan Gilly (2003, hal.183) mendefinisikan kualitas layanan elektronik bahwa "awal hingga akhir transaksi, termasuk pencarian informasi, navigasi website, pesanan, interaksi layanan pelanggan, pengiriman, dan kepuasan dengan produk yang dipesan."