**Jan «Janne» Gösta Carlzon** (født *Karlsson* 25. juni 1941 i Nyköping) er en svensk forretningsmann. Han er mest kjent fra perioden da han var administrerende direktør og konsernsjef for flyselskapet SAS - fra 1981 til 1993. I SAS ble Carlzon kjent som en nytenkende leder med fokus på kunden og en flat organisasjon, og han revolusjonerte flyindustrien med sitt utrettelige fokus på kundeservice.

Jan Carlzon har utdannelse som siviløkonom fra Handelshögskolan i Stockholm i 1967. Han startet sin karriere i reiselivsnæringen i Vingresor, hvor han var produktsjef i 1969-71, markedsdirektør for Vingresor og Club 33 fra 1971-73 og administrerende direktør fra 1974-78. Carlzon ble i 1978 administrerende direktør for Linjeflyg. 18. september 1980 ble han ansatt i SAS som viseadministrerende direktør og sjef for flyvirksomheten, Han ble administrerende direktør og konsernsjef i selskapet i 1981.

Utfordringer i SAS
------------------

Da Jan Carlzon tok over som konsernsjef i SAS sto selskapet overfor store finansielle vanskeligheter med årlige tap på over 17 millioner USD, og var internasjonalt kjent for alltid å være forsinket. En undersøkelse fra 1981 viste at SAS var rangert som nr 14 av 17 flyselskap i Europa med hensyn til punktlighet. Selskapet hadde også et rykte som en svært sentralisert organisasjon som hadde vanskelig for å ta beslutninger, til skade for både kundene, eierne og de ansatte.

Noe av det første Jan Carlzon gjorde i SAS var å introdusere verdens første separate kabin for forretningsklasse (i SAS kalt EuroClass), samtidig som han fjernet første klasse på selskapets europeiske ruter. Innen et år etter han tok over hadde SAS blitt Europas punktligste flyselskap.

Han startet også et omfattende opplæringsprogram for ansatte som fokuserte på delegering av ansvar bort fra ledelsen og å tillate ansatte med kundekontakt å ta beslutninger for å løse problemet på stedet. Jan Carlzon sa at: «Problemer løses på stedet, så fort de oppstår. Ingen ansatt på frontlinjen skal måtte vente på tillatelse fra sin leder.». Denne desentraliseringen av organisasjonen førte til et sterkt oppsving i moralen blant selskapets ansatte. Endringene som ble gjort viste seg raskt også på bunnlinjen, og selskapet hadde i 1982 et overskudd på USD 54 millioner. Det er gjort mange studier av snuoperasjonen, og den blir ofte referert til i ledelseslitteratur

Den flate organisasjonsstrukturen, delegeringsprosessene og bemyndigelsen av ansatte som ble gjennomført i SAS gjorde også at Carlzon skrev boken *Riv pyramidene*, utgitt av Bonnier i Stockholm i 1985 og siden i norsk oversettelse. I 75-årsjubileumsutgaven av magasinet til American Management Association i 1998 ble boken kalt en av de viktigste utviklingene innen ledelse i det 20. århundre.

Som følge av endringene ble SAS utnevnt til *Airline of the Year for 1983* av bransjetidsskriftet Air Transport World.

Carlzon gjennomførte også et fullstendig nydesign av selskapets «corporate identity», med blant annet nytt utseende på flyene og nye uniformer for de ansatte.

I de senere årene av Carlzons tid i SAS kom han under økt press fra aksjeeierne etterhvert som konkurrentene hadde hentet inn ledelsen som SAS hadde skaffet seg i forretningsmarkedet på begynnelsen av 1980-tallet.

Etter SAS
---------

Carlzon forlot SAS i november 1993 og startet i 1994 investeringsselskapet Ledstiernan. Carlzon var også en av grunnleggerne av internettselskapet CDON. I 1999 ble han formann for Svenska Tennisförbundet og styremedlem i International Tennis Federation. Han var formann for British Swedish Chamber of Commerce mellom 2003 og 2006. Jan Carlzon var fra mai 2006 til juni 2010 styreformann for Sveriges største organisasjon for selvstendig næringsdrivende, Företagarna. Han var også en av grunnleggerne av det europeiske telecom-selskapet NETnet International S.A. og er deleier og formann for Karl Stockman AB, et svensk investeringsselskap.

Carlzon er æresdoktor ved Pepperdine University i Los Angeles, og også ved Pacific Lutheran University i Tacoma.

Referanser
----------

1. ↑  *Sveriges befolkning 1970*, (CD-ROM version 1.04) Sveriges Släktforskarförbund 2003
2. ↑  Madeleine Stevelius, Lars Lagerstedt (1981). *Anno 80 : Svenska Dagbladets årsbok*. Stockholm: Bokförlaget Corona & Svenska Dagbladet. s. 30. ISBN ISSN 91 85556 14 9 Sjekk `|isbn=`-verdien: invalid character (hjelp).
3. 1 2  Marilyn Manning, *How to Build Customer Services from the Inside Out*
4. ↑  Jan Carlzon quote, *ThinkExist.com*
5. ↑  TMI Case Study: SAS
6. ↑  Albrecht, Karl & Ron Zemke, *Service America: Doing Business in the New Economy*, Grand Central Publishing, New York City, New York, 1990.
7. ↑  British Swedish Chamber of Commerce newsletter Summer 2003 Arkivert 10. mai 2005 hos Wayback Machine.
8. ↑  «Arkivert kopi» (PDF). Arkivert fra originalen (PDF) 2. april 2015. Besøkt 2. februar 2013.
9. ↑  Företagarna

|  |  |
| --- | --- |
| Oppslagsverk/autoritetsdata | Store norske leksikon **·** Store Danske Encyklopædi **·** Nationalencyklopedin **·** BIBSYS **·** VIAF **·** GND **·** LCCN **·** ISNI **·** LIBRIS **·** SUDOC **·** NDL **·** NKC **·** BNE
 |