**Patērētāju lojalitāte** ir patērētāju uzticība kādam uzņēmumam, produktam, pakalpojumam vai zīmolam, kas izpaužas ar atkārtotiem pirkumiem.

Lojalitātes būtība
------------------

Lojalitāte var veidoties kā pilnīgi brīvprātīga piesaiste apziņas līmenī uz uzticības pamata, kuru raksturo apzināta klientu uzvedība, mazinot iespēju aiziet pie kāda cita preces vai pakalpojuma piedāvātāja. Tās pamatā parasti ir klienta apmierinātība ar iepriekš patērētajiem produktiem (precēm vai pakalpojumiem). Piedāvātājs var arī apzināti veidot patērētāja lojalitāti, piedāvājot klientam izdevīgus nosacījumus. Savukārt klients izvēlas to produktu piedāvātāju, kura piedāvātie nosacījumi viņu apmierina. Lai novērstu patērētāju aiziešanu, piedāvātājs var veidot dažādas (materiālas, emocionālas, tiesiskas) barjeras.

Rodoties lojalitātei, piegādātājs vai pakalpojuma sniedzējs uzticas tam, ka patērētājs vēlreiz un vēlreiz vēlēsies saņemt tieši viņa pakalpojumus, savukārt patērētājs tic, ka, ikreiz atgriežoties, produkts, kvalitāte un apkalpošana būs tieši tādā pašā, viņu visapmierinošākajā līmenī vai pat augstāka. Patērētāju lojalitāte var būt viens no izšķirošajiem faktoriem, kas nosaka, vai viens vai otrs mazumtirdzniecības uzņēmums izdzīvo. Lojālu patērētāju loka izveidošanas nepieciešamību nosaka gan ekonomiskā situācija, kad cilvēki rūpīgāk izvērtē, ko un kur pirkt, gan vispārējā tirgus attīstība – jo vairāk tirgū konkurentu, jo vairāk jācīnās par klientiem un to uzticību.

Zinātniskas pieejas
-------------------

Patērētāju lojalitātei ir vairākas pieejas. Līdz 20.gs 70.gadiem dominēja uzvedības (*behavioral*) lojalitātes pieeja, uztverot lojalitāti kā funkciju no kopējās pirktspējas daļas; kā funkciju no pirkšanas biežuma vai veida; vai funkciju no pirkšanas varbūtības. Minētas pieejas drīzāk aplūkoja zīmola lojalitāti no rezultāta viedokļa (atkārtotā pirkuma uzvedība) nekā no iemesliem, līdz G.S.Dejs (*Day G.S.*) ieviesa zīmola lojalitātes divdimensiālo pieeju, kas noteica, ka lojalitātei jābūt izteiktai abos - gan uzvedības jeb ieraduma (*behavioral*, *habitual*), gan attieksmes (*attitudinal*) kritērijos. 

Mūsdienu pētījumi aplūko un uzsver lojalitātes psiholoģiskos faktorus un vairāk uzsver attieksmes jeb emocionālās lojalitātes nozīmi. Pēc ieraduma lojāli patērētāji uzvedās lojāli, bet viņiem nav emocionālās saiknes ar zīmolu vai piegādātāju, turpretim emocionāli lojāliem patērētājiem tāda ir. T.O.Džons un V.E.Sassers (*Jones T.O. un Sasser Jr.W.E.*) sauc šis divu veidu lojalitātes attiecīgi par ilgtermiņā patiesu un nepatiesu lojalitāti.

Emocionālā lojalitāte ir daudz spēcīgāka un ilgstošāka nekā ieraduma lojalitāte. Emocionāli lojāls patērētājs cenšas saglabāt savas attiecības ar zīmolu ilgstoši, jo uztver tās kā vērtīgas. Šādi patērētāji ieteiks šo piegādātāju, produktu vai pakalpojumu citiem un kaislīgi aizstāvēs savu izvēli citu priekšā, uzstājot, ka viņi ir izvēlējušies labāko produktu vai pakalpojumu.[*nepieciešama atsauce*] Patērētājiem var būt raksturīga abu veidu lojalitāte. 

Uzņēmuma klientus var iedalīt četrās kategorijās, atkarībā no tā cik lielā mērā viņiem raksturīgs katrs lojalitātes veids, izšķirot triju veidu lojālos klientus un klientus, kas nav lojāli. Patērētāji, kam ir ieraduma lojalitāte, bet nav attieksmes lojalitātes, īstermiņā bieži pērk produktu vai pakalpojumu, taču viņiem nav pozitīvas emocionālās saiknes ar zīmolu. Šādi patērētāji parasti meklē izdevīgus piedāvājumus un pārtrauks pirkt, tiklīdz kāds konkurents viņiem piedāvās labāku izdevību. Patērētāji, kam piemīt attieksmes lojalitāte, bet nav ieraduma lojalitātes, augstu novērtē zīmolu, taču reti izdara pirkumus. Visbeidzot patērētāji, kam piemīt abu veidu lojalitāte, gan augstu novērtē, gan bieži pērk produktu vai pakalpojumu.

Saistību lojalitātes modelis
----------------------------

Klientu lojalitātes pieeja ir balstīta uz ideju, ka klienti ar lielāku lojalitāti zīmolam ir arī lojālāki zīmolam. Agrāki klientu saistības modeļi to konceptualizēja kā viendimensiju konstruktu (piemēram, Garbarino un Džonsons 1999; Moorman et al. 1992). Nesen zinātnieki ir izstrādājuši piecu dimensiju skalu klientu saistību mērīšanai un sasaistījuši to ar klientu uzticību. Piecas saistību dimensijas ietver:

* afektīva apņemšanās
* normatīvā apņemšanās
* Ekonomiskās saistības
* piespiedu saistības
* ierastās saistības

Atsauces
--------

1. ↑  Customer Loyalty: How To Earn It How To Keep It, Griffin G, p.18, 2002
2. ↑  Tūrisma un viesmīlības terminu skaidrojošā vārdnīca, 2008
3. ↑  Creating a Superior Customer-Relating Capability,Day, G.S. p.78, 2003
4. ↑  Why satisfied Costumers Defect, Jones, T.O. Sasser, Jr.W.E, p.90, 1995
5. ↑  The One Number You Need to Grow, Reichheld, F.F. p.9, 2003
6. ↑  Reinartz W. Kumar V. (2002) The Mismanagement of Customer Loyalty. Harvard Business Review, 80, 86-94
7. ↑  «Your Best Asset: The Power of Customer Loyalty and its Significance». *www.business.com*. Skatīts: 2023. gada 29. augusts.
8. ↑  «Build Loyal Customer Base to Succeed in Your Business». *www.helponclick.com*. Skatīts: 2023. gada 29. augusts.
9. ↑  «Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations». *www.researchgate.net*. Skatīts: 2023. gada 29. augusts.
10. ↑  «The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships». *www.researchgate.net*. Skatīts: 2023. gada 29. augusts.
11. ↑  «Customer commitment has many faces, differs globally». *phys.org*. Skatīts: 2023. gada 29. augusts.
12. ↑  «Loyalty Business Model». *academic-accelerator.com*. Skatīts: 2023. gada 29. augusts.

Skatīt arī
----------

* Tirgzinība
* Zīmols
* Plānotā novecošanās

Ārējās saites
-------------

* Akadēmiskā terminu datubāze AkadTerm