**CRM (*Customer relationship manager*)** ehk eesti keelselt **kliendisuhete haldus** või **kliendihaldus** (Vallaste) on protsess, mille käigus ettevõte või muu organisatsioon haldab oma suhtlust klientidega. See hõlmab sügavat arusaamist klientide eelistustest ja harjumustest, võimaldades pakkuda individuaalseid tegevusi ning kogemusi, mis innustavad neid tegema ostuotsuseid ning sooritama tehinguid. CRM moodustab kasuliku tööriista, mille eesmärk on mõista paremini kliente ning parandada oma ärilist tegevust.

Oluline tööriist tõhusa CRM-i loomiseks on hea andmeanalüüs, mida kasutatakse, et parandada kliendikogemusi ning isikupärastada pakutavaid teenuseid. Koondades infot erinevatest suhtluskanalites, nagu näiteks ettevõtte veebileht, telefonikõned, e-mailid, vestlused tugiteenustega, turundusmaterjalid ja sotsiaalmeedia postitused, loovad CRM süsteemid ülevaatliku pildi klientide omavahelistest suhetest. Nende andmete analüüsi kaudu on võimalik mõista paremini tarbijate käitumismustreid, eelistusi ja vajadusi, mis omakorda on kasuks ettevõtte arenemisele. Kogutud ning analüüsitud teavet saab kasutada toodete, teenuste ja turundusstrateegiate kohandamiseks vastavalt klientide individuaalsetele vajadustele ja eelistustele. Samuti tulevad välja ettevõtte toote nõrgemad aspektid ja valdkonnad, mida tuleb täiustada. Tänu sügavale arusaamisele klientide vajadustest ja käitumismustritest on ettevõttel võimalik kohandada oma lähenemist vastavalt muutuvatele turutingimustele ning kiiresti reageerida tarbijate ootustele.

Ajalugu
-------

On eksiarvamus, et "kliendisuhete haldus" ehk CRM on midagi uut, mis sai alguse alles kahekümnenda sajandi lõpus. Mõiste ise võib olla uus, mis võeti laialdasemalt kasutusele alles aastal 1995, kuid termini taga olev idee ja tava on sama vana kui kaubandus ja isegi vanem kui raha. Esimene registreeritud näide kaubandusest pärineb umbes 20 000 aasta tagusest ajast, mile Paapua Uus-Guinea aladel tehti kauba vahetust obsidiaan nugadega. Obsidiaan kui tooraine oli tol ajal hinnas kogu maailmas, sest sobis hästi lõikeriistade valmistamiseks. Selleks, et aga tolle aegsed kaupmehed oleksid edukad, pidid nad hoidma häid suhteid oma klientidega ning oskama säilitada jätkusuutlikku ettevõtlust. Need alustalad ei ole aasta tuhandetega muutunud. Tol ajal aga oli märkmete tegemiseks kasutusel vaid kõige lihtsamad listid ning kauplejate oma mälu.

Koos tehnoloogia arenguga muutus järk-järgult ka kaupade arvepidamine. Selle üks esimesi silmapaistvamaid etappe oli 1950ndatel kui võeti laiemalt kasutusse kaubanduslikud arvutid. Võrreldes tänapäevaste arvutitega olid need siiski üsna primitiivsed ning keskendusid pigem raamatupidamisele. Müügiinimesed pidid endiselt hoiustama infot oma klientide kohta kuskil mujal manuaalselt. Peamiselt tehti seda kas registrikaartidega või Rolodexidel. Viimane on tuntud kaardihoidja ja kontaktide organiseerimise süsteem, kus andmeid säilitatakse ristkülikukujulistel kaartidel, võimaldades nende hõlpsat leidmist ja kategoriseerimist. Seega veel 1950ndatel sõltus müügitöö suuresti käsitsi toimuvatest protsessidest. Järk-järgult aga hakati mõistma, et automatiseerimine on ettevõtete arengule kasulik ning kaks aastakümmet hiljem pandi alus tänastele digitaalsetele CRM süsteemidele. Järgmisel kümnendil tekkisid süsteemid, mis automatiseerisid müügiprotsesse ehk lühendina SFA-d, mis on omakorda üks osa laiemast kliendihaldus süsteemist. Samuti koos tehnoloogia arenguga ilmusid ka esimesed mobiilsed CRM süsteemid, mis muutsid müügiinimestele oma klientuuri haldamise veelgi mugavamaks. Uue sajandi algul hakkas levima pilvepõhine CRM ning sotsiaalmeediast sai oluline osa CRM-i strateegiast. Edusammud jätkusid 2010. aastatel, kui kliendihaldussüsteemid muutusid veelgi mobiilsemaks, pakkudes mitmeid ärivajadusi erinevates tööstusharudes. Tehisintellekti (AI) ja masinõppe integreerimine tõi kaasa keerukamad funktsioonid, mis on võimaldanud koguda rohkem ja põhjalikumalt hästi struktureeritud infot klientidelt, mille abil omakorda ettevõtted kavandavad oma ärieesmärke. Möödas on ajad, mil müügiinimesed käsitsi listidena haldasid oma klientide andmeid. Kliendihalduse tööriistade tulevik on masinõpe ning tehisintellekt, mis suudavad töödelda suurtes kogustes andmeid ning teha veelgi paremaid ennustusi kliendi käitumise ja soovide kohta, et tuua paremat tulu ettevõttele.

CRM-i kasu ettevõttele
----------------------

Kliendisuhete halduse süsteemid on oluline abiriist igas suuruses ettevõtetele, optimeerides müügiprotsesse. Eriti oluline on aga hästi valitud CRM väikestele ja alles kasvavatele ettevõtetele. See võimaldab veel alles väikesel müügimeeskonnal jõuda rohkemate klientideni, suurendada meeskonna tootlikkust ja efektiivsust, võimaldades automatiseerida tegevusi, nagu müügivihjete tuvastamine ja jälgimine ning oluliste ülesannete automatiseerimine. Just korduvate ülesannete automatiseerimine on üks olulisemaid aspekte. See säästab aega ja suurendab tootlikkust, võimaldades ettevõtetel keskenduda väärtust loovatele ülesannetele. Samuti aitab CRM luua põhjalikke kliendiprofiile ja jälgida müügitulemusi. Digiajakirja Medium andmetel võib CRM-i kasutamine suurendada väikeettevõtete müüki kuni 29% ning võimaldavad äritegevuse mitmekesist laiendamist.

Turunduse seisukohast aitab CRM säilitada olemasolevaid kliente ning kasvatada potentsiaalset klientide baasi, pakkudes turundajatele toote tarbijate kohta olulist teavet, mis võimaldab personaalsete kampaaniate loomist. Klienditeeninduse seisukohast aitab CRM koguda teavet klientide eelistuste, ostude ajaloo ja suhtlemismustrite kohta, võimaldades ettevõtetel kohandada teenuseid vastavalt konkreetsele kliendile. Samuti aitab CRM mõõta näiteks klientide rahulolu toote ja veebisaidiga. Hooliv suhtumine klienti suurendab lojaalsust, mis omakorda toob kasu ettevõttele.

Viited
------

1. 1 2  "e-Teatmik: IT ja sidetehnika seletav sõnaraamat". *www.vallaste.ee*. Vaadatud 7. jaanuaril 2024.
2. 1 2 3  "Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services". *Applied Computing and Informatics* (Ameerika inglise). **15** (2): 94–101. 1. juuli 2019. DOI:10.1016/j.aci.2018.05.004. ISSN 2210-8327.
3. 1 2 3 4  "The Complete History of CRM". *Salesforce* (inglise). Vaadatud 7. jaanuaril 2024.
4. 1 2 3 4 5 6 7  Caballero, Bianca (9. juuni 2023). "The History of CRM From the 1950s to Today". *Fit Small Business* (Ameerika inglise). Vaadatud 7. jaanuaril 2024.
5. 1 2 3 4  OÜ, Pipedrive Inc / Pipedrive. "Why CRM is Important | Why Use a CRM". *Pipedrive* (inglise). Vaadatud 7. jaanuaril 2024.
6. 1 2  Cloud, Pepper (7. aprill 2023). "Benefits of using CRM software for small businesses(SMEs)". *Medium* (inglise). Vaadatud 7. jaanuaril 2024.