"მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტის, CRM პროგრამების და CRM analytics სტრატეგიული მნიშვნელობა ქართულ ელექტრონულ  კომერციაში"
Authors: Kalichava, Tsotne, KARKUZASHVILI, NONA
Type: Thesis
Published: 2021
Keywords: მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი, ელექტრონული კომერცია, CRM პროგრამა, CRM ანალიტიკა, Customer relationship management, CRM programs, CRM analytics, Georgian E- commerce

<p>ჯერ კიდევ გასული საუკუნის 90-იან წლებში კომპანიებმა გააცნობიერეს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემების აუცილებლობა და დაიწყეს ფიქრი CRM (customer relationship management) პროგრამისა და CRM ანალიტიკის შექმნაზე. დღემდე მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემამ (CRMS) განვითარების არაერთი ეტაპი განვლო და ჩამოყალიბდა, როგორც კომპანიის წარმატების მიღწევის ერთ-ერთი მძლავრი ბერკეტი. კომპანიის ხარჯების შემცირება, სისწრაფე და მოქნილობა, მონაცემების სისტემური თავმოყრა, ეფექტური კომუნიკაცია, კმაყოფილი და ერთგული მომხმარებლების რაოდენობის ზრდა, ბიზნეს პროცესების მართვა და შედეგების ანალიტიკა, ეს მცირე ჩამონათვალია იმ სარგებლისა, რომელიც CRM პროგრამების განვითარებამ წარმოშვა. </p>
<p>დღეს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემების (CRMS) ბაზარი ერთ-ერთ ყველაზე მზარდ ბაზარს წარმოადგენს მსოფლიოში. კომპანიებმა შესანიშნავად გაიაზრეს CRM პროგრამისა და ანალიტიკის სტრატეგიული მნიშვნელობა მომხმარებელთან ურთიერთობის ეფექტურ მართვაში. მაშინ როდესაც სამომხმარებლო ქცევა ყოველდღიურად იცვლება, კრიტიკულად მნიშნელოვანია მომხმარებლის მოთხოვნილებებისა და საჭიროებების გაგება, მათთან ეფექტური კომუნიკაციის დამყარება და რაც მთავარია მათი კმაყოფილების ზრდა. ციფრული ტექნოლოგიების განვითარების მაღალმა ტემპა კომპანიებს, რომლებიც ქნიან CRM პროგრამებს, საშუალება მისცა პროგრამა უფრო მოქნილი, სწრაფი და სისტემური გაეხადათ. ეს ერთი მხრივ ამცირებს გამომყენებლის ხარჯებს და მეორე მხრივ ზრდის პროგრამის ეფექტურობას.</p>
<p> მიუხედევად იმისა, რომ მსოფლიოში CRM ბაზარი სწრაფად ვითარდება, საქართველოს ისევ რამდენიმე გამოწვევის წინაშე დგას. ქართული ელექტრონული კომერცია, რომლის წილი ბოლო პერიოდში დღითიდღე იზრდება, დგას ისეთი საჭიროების წინაშე, როგორიცაა მომხმარებელთა მონაცემების ეფექტური ანალიტიკა და მათთან სტრატეგიული ურთიერთობის ჩამოყალიბება, რაც საბოლოოდ გამოიხატება კმაყოფილების ზრდაში. ნაშრომში გაანალიზებულია CRM პროგრამის დანერგვის მსოფლიოს საუკეთესო პრაქტიკები, ამ გამოცდილების ქართულ რეალობასთან შერწყმით კი შევეცადე დამედგინა კონკრეტულად როგორ ეხმარება CRM სტრატეგია და CRM პროგრამა ქართულ კომპანიებს წარმატების მიღწევაში. ნათელია, წარმატების მისაღწევად აუცილებელია დაგროვილი ცოდნის გააზრება და არსებული პრაქტიკის გაზიარება, რაც ჩვენი ქვეყნის შემთხვევაში თითქმის არ ხდება. ჩვენ ძნელად თუ მოვიპოვებთ ინფორმაციას ქართული კომპანიების შესახებ, რომლებიც აქტიურად იყენებენ CRM პროგრამებს.</p>
<p>ნაშრომის საკვლევი თემიდან გამომდინარე განვიხილავ საქართველოს ელექტრონული კომერციის ბაზარზე CRM პროგრამების განვითარების ტენდენციას, რამდენად აცნობიერებენ ქართული კომპანიები ყველა ზემოთჩამოთვლილ სარგებელს, რამდენად აქტუალურია CRM პროგრამებისა და CRM სტრატეგიების გამოყენება ბიზნესის ყოველდღიურ საქმიანობაში. მოყვანილია ის ძირითადი ფაქტორები, სტანდარტები და ასპექტები, რომლის წინაშე იდგნენ/დგანან ქართული კომპანიები CRM სტრატეგიის შექმნისას და CRM პროგრამის დანერგვისას.</p>
<p> </p>
<p>As far back in the 1990s, companies realized the need for customer relationship management<br>systems (CRMS) and began thinking about creating CRM programs or CRM analytics. To date,<br>Customer Relationship Management Systems (CRMS) have gone through many stages of<br>development and have emerged as one of the strongest levers for the success of the company.<br>Reducing company costs, speed and flexibility, systematic data collection, efficient<br>communication, increasing the number of satisfied and loyal customers, managing business<br>processes, and results in analysis are just a few of the benefits of developing CRM software.</p>
<p><br>Today, the Customer Relationship Management Systems (CRMS) market is one of the fastest<br>growing market in the world. The companies perfectly understood the strategic importance of<br>CRM programs and analytics for effective customer relationship management. Meanwhile,<br>customer behavior changes daily, it is critical to understand the needs and wants of the customers,<br>to communicate effectively with them and most importantly to increase their satisfaction. The<br>high pace of digital technology development has enabled CRM software companies to make their<br>software more flexible, fast, and systematic. On the one hand, this reduces Users’ costs and on the<br>other hand increases program efficiency.</p>
<p><br>Despite the rapidly increasing CRM market in the world, the Georgian market still faces several<br>challenges. Georgian e-commerce, whose share is growing day by day, is facing such a need for<br>effective analytics of customer data and strategic relationships with them, which is reflected in<br>the growth of customer satisfaction. The paper analyzes the world's best practices for the<br>introduction of CRM software, and by combining this experience with the Georgian reality, I<br>tried to set up specifically how the CRM strategy and CRM program help Georgian companies to<br>succeed. In order to succeed, it is necessary to understand the accumulated knowledge and share<br>existing practices, which is almost not the case in our country. It is really difficult to find<br>information about Georgian companies that actively use CRM software.</p>
<p>Based on the research topic of this paper, I will discuss the development of CRM software in the Georgian e-commerce market, how successful Georgian companies are aware of all the above-mentioned benefits, and how relevant it is to use CRM software and CRM strategies in daily business activities. The main factors, standards, and aspects that are faced by Georgian companies<br>in creating a CRM strategy and implementing a CRM program are listed.</p>