NPS-ის გავლენა კომპანიის შემოსავალზე, ფინანსური სექტორის  მაგალითზე
Authors: Gvelesiani, Tamar, Iankovskaia, Nina
Type: Thesis
Published: 2024
Keywords: საფინანსო სექტორი, მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა, ლოიალობა, ლოიალობის საზომი მეტრიკები, NPS – Net Promoter Score, კომპანიის შემოსავლიანობა, Financial industry, Customer centric approach, Loyalty, Loyalty measurement metrics, Profitability

<p>ეკონომიკის სწრაფი განვითარების და გაზრდილი საბაზრო კონკურენციის<br>პირობებში, ორგანიზაციის წარმატების ერთ-ერთი განმსაზღვრელი ფაქტორი<br>მომხმარებლის ლოიალობაა. შეცვლილ ბიზნეს გარემოს, კომპანიები არა მხოლოდ<br>კონკურენტული ფასდადებით შეხვდა, არამედ შეცვალა სტრატეგია და გახდა<br>მომხმარებელზე ორიენტირებული. მათი კმაყოფილების გასაზომად, დანერგა<br>ლოიალობის მეტრიკები.<br>ბოლო ათწლეულია, მსოფლიოში, მომხმარებელთა ლოიალობის საზომი<br>მეტრიკებიდან, ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებულია მომხმარებელთა ლოიალობის<br>ინდექსი (NPS - Net Promoter Score), რაც გამოწვეულია მისი სიმარტივით და შედეგების<br>რელევანტურობით. ამავდროულად, მეტრიკით შესაძლებელია, უახლოეს პერიოდში<br>გაყიდვების ზრდის წინასწარმეტყველება. სტატისტიკურად, მაღალი NPS შედეგების<br>მქონე კომპანიების ზრდის მაჩვენებელი ოთხჯერ აღემატება კონკურეტების<br>განვითარების ტემპს. ბაზარზე პოზიციის გასამყარებლად, ბიზნესის მმართველი<br>რგოლი, მიისწრაფვის ლოიალობის ინდექსის მაქსიმალური შედეგის მიღწევისკენ<br>საქართველოში, საფინანსო სექტორმა დანერგა NPS მეტრიკის მეშვეობით<br>ლოიალობის გაზომვა. დანარჩენ ინდუსტრიებში, დაბალია ლოიალობის საზომი<br>ინდექსის ცნობადობა, გამოყენების სიხშირე და კვლევის შედეგების დაკავშირება<br>ბიზნესის ზრდა-განვითარებასთან. აღნიშნულზე დაყრდნობით ჩამოყალიბდა<br>ნაშრომის მიზანი - საფინანსო სექტორის მაგალითზე, მომხმარებელთა ლოიალობის<br>ინდექსის გავლენის დადგენა კომპანიის შემოსავლიანობაზე და კვლევის შედეგად,<br>საქართველოში მოქმედი ნებისმიერი ბიზნესისთვის გამოყენებადი, რელევანტური<br>რეკომენდაციების მომზადება. </p>
<p>კვლევის ფარგლებში, გაანალიზდა ქართულ და უცხოურ ენაზე არსებული<br>სამეცნიერო ლიტერატურა, სამეცნიერო კვლევები და ოფიციალურ ვებ გვერდებზე<br>გამოქვეყნებული სტატიები. ანალიზის შედეგად შესწავლილ იქნა, საბანკო სექტორის<br>განვითარების ისტორია და როლი ქვეყნის ეკონომიკაში, მომხმარებელზე<br>ორიენტირებული მიდგომის რაობა და ლოიალობის საზომი მეტრიკები. კვლევის შედეგად, მომხმარებელთა გამოკითხვის საფუძველზე, დადგენილ იქნა ლოიალობის<br>გამომწვევი მიზეზები და გამოწვევები. ამავდროულად ბიზნესის ხედვა ლოიალობის<br>საზომ მეტრიკებთან და მომხმარებელთა განწყობებთან დაკავშირებით.<br>გამოიკვეთა NPS გავლენა კომპანიის შემოსავლიანობაზე და სტატისტიკა<br>ცხადჰყოფს, პრომოუტერები მეტ პროდუქტს იყენებენ, დიდხანს რჩებიან კომპანიის<br>ერთგულები და შესაბამისად ზრდიან კომპანიის შემოსავალს.<br>ლიტერატურის მიმოხილვის და ჩატარებული კვლევის შედეგების საფუძველზე<br>დადასტურდა ნაშრომის ჰიპოთეზა: საქართველოს საბანკო სექტორის მაგალითზე,<br>NPS მაჩვენებლის ზრდა პირდაპირ კორელაციაშია კომპანიის შემოსავლიანობის<br>ზრდასთან. ნაშრომის მთავარ გამოწვევად დაიდენტიფიცირდა მეტრიკის უშუალო<br>ფინანსური გავლენის რიცხვობრივი შედეგების გაზომვის სირთულე.<br>ნაშრომის დასასრულს, მოცემულია ლოიალობის საზომი ინდიკატორის<br>დანერგვის და გამოყენების რეკომენდაციები, რაც ნებისმიერ სექტორში მოქმედ<br>ბიზნესს, დაეხმარება მეტრიკის სარგებლიანობის გაანალიზებასა და დანერგვის<br>გადაწყვეტილების მიღებაში.</p>
<p> </p>
<p> </p>
<p>In conditions of rapid economic development and increased market competition, one of<br>the determining factors of an organization’s success is customer loyalty. Companies have<br>adapted to the changing environment not only with competitive prices but also by becoming<br>customer-centric, and loyalty metrics have been introduced for measuring customer<br>satisfaction.<br>Over the last decade, the Net Promoter Score (NPS) has become the most commonly<br>used metric for measuring customer loyalty due to its simplicity and relevance of results.<br>Simultaneously, the use of this metric enables the prediction of sales growth in the near future.<br>The growth index of companies with high NPS is four times bigger than the results of<br>their competitors and the management team aims at maximizing the index in order to have<br>more fixed place in the market.<br>The financial sector has embraced loyalty measurement through the NPS metric, but in<br>other industries, awareness of this indicator, its frequency of use, and its relation to business<br>growth are low. Based on this, we can define the objectives of this paper - to evaluates the<br>impact of the Net Promoter Score on a company’s profitability, using the financial sector as<br>an example, and provide recommendations for businesses operating in Georgia.<br>The research issues identified include the development of the financial system in<br>Georgia, analysis of loyalty metrics, strategies for implementing NPS in organizations, and its<br>impact on profitability. Considering these objectives, various sources of literature in Georgian<br>and foreign languages were analyzed. The analysis covered the history of banking<br>development and its role in the country's economy, the significance of a customer-centric<br>approach, and loyalty measurement. In addition, it emphasizes the connection between NPS<br>metrics and the profitability of the companies.</p>
<p>Based on the literature review and research outcomes, the hypothesis that NPS impacts<br>revenue was confirmed. The main challenge identified in the paper was the difficulty of<br>measuring the direct financial impact of the metric numerically. In conclusion, recommendations were provided for businesses regarding the implementation and use of<br>loyalty metrics.</p>