ประกาศคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์

ที่ กธ./น.  8/2545

เรื่อง  การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับ

ข้อร้องเรียนของลูกค้า

 

  
 

                    อาศัยอํานาจตามความในมาตรา 14  มาตรา 113 วรรคสอง  มาตรา 114  มาตรา 115  มาตรา 116  มาตรา 117 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535  และมาตรา 133 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535  ซึ่งแก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2542   ประกอบกับข้อ 6 แห่งกฎกระทรวง ฉบับที่ 7 (พ.ศ. 2539) ออกตามความในพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535  และข้อ 5 แห่งกฎกระทรวง ฉบับที่ 9 (พ.ศ. 2540) ออกตามความในพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535  คณะกรรมการ ก.ล.ต. ออกข้อกําหนดไว้ดังต่อไปนี้


ข้อ ๑ ในประกาศนี้

                    “บริษัทหลักทรัพย์” หมายความว่า  บริษัทที่ได้รับใบอนุญาตประกอบธุรกิจหลักทรัพย์ประเภทการเป็นนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ การค้าหลักทรัพย์ การเป็นที่ปรึกษาการลงทุนการจัดจําหน่ายหลักทรัพย์ การจัดการกองทุนรวม การจัดการกองทุนส่วนบุคคล การให้สินเชื่อเพื่อธุรกิจหลักทรัพย์ และกิจการการยืมและให้ยืมหลักทรัพย์

                    “ตัวแทน” หมายความว่า  บุคคลซึ่งบริษัทหลักทรัพย์ตั้งให้เป็นตัวแทนตามมาตรา 100โดยได้รับอนุญาตจากสํานักงาน

                    “สํานักงาน” หมายความว่า  สํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์


ข้อ ๒ ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าดังต่อไปนี้

                    (1) จัดให้มีระบบการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวกับการประกอธุรกิจหลักทรัพย์ที่เกิดจากการกระทําของบริษัท  พนักงาน หรือตัวแทนของบริษัทหลักทรัพย์ 

                    (2) รับข้อร้องเรียนตาม (1) จากลูกค้า และรับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มาจากตัวแทนซึ่งยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้เป็นที่พอใจของลูกค้าได้ 

                    (3) บันทึกการร้องเรียนตาม (1) จากลูกค้าที่กระทําด้วยวาจาไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และให้ลูกค้าลงนามเพื่อรับรองความถูกต้องไว้ก่อนที่บริษัทหลักทรัพย์จะดําเนินการแก้ไขปัญหา

                    (4) ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนตามข้อ 3 และข้อ 4 

                    (5) จัดเก็บเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียน และการดําเนินการดังกล่าวไว้ไม่น้อยกว่าสองปีนับแต่วันที่มีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียนนั้น


ข้อ ๓ ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าดังต่อไปนี้

                    (1) ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนโดยเร็ว และในกรณีที่เป็นข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนที่บริษัทหลักทรัพย์รับจากลูกค้าไว้ ให้บริษัทหลักทรัพย์จัดส่งข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ตัวแทนเพื่อดําเนินการแก้ไขก่อน

                    (2) สรุปจํานวนข้อร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้และไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยแยกหมวดหมู่ของข้อร้องเรียนและแจ้งให้สํานักงานทราบเป็นรายไตรมาสภายในสิบห้าวันนับแต่วันสิ้นไตรมาสนั้น

                    (3) เมื่อมีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียน ให้บริษัทหลักทรัพย์แจ้งผลการแก้ไขปัญหาของข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ลูกค้าภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่มีข้อยุตินั้น


ข้อ ๔ เมื่อปรากฏว่าลูกค้าร้องเรียนต่อสํานักงาน และสํานักงานได้จัดส่งข้อร้องเรียนให้บริษัทหลักทรัพย์แล้ว ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนโดยเร็ว และรายงานผลการดําเนินการให้สํานักงานทราบภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับข้อร้องเรียนนั้น  และหาก

                    บริษัทหลักทรัพย์ยังดําเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนดังกล่าวไม่แล้วเสร็จ ให้รายงานความคืบหน้าของการดําเนินการทุกระยะเวลาสามสิบวันจนกว่าจะดําเนินการแล้วเสร็จ  เว้นแต่สํานักงานจะกําหนดเป็นอย่างอื่น 


ข้อ ๕ ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่  1  กุมภาพันธ์  พ.ศ. 2545  เป็นต้นไป 


ผู้มีอํานาจลงนาม - ประกาศ ณ   วันที่  1  กุมภาพันธ์  พ.ศ. 2545

 

 

                                                            (นายสมคิด  จาตุศรีพิทักษ์)

                                                           รัฐมนตรีว่าการกระทรวงการคลัง

                                     ประธานกรรมการ คณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์