ประกาศคณะกรรมการกํากับตลาดทุน

ที่ ทธ/ข/ด/น. 62/2552

เรื่อง  การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับ

ข้อร้องเรียนของลูกค้า

                                       

                                                อาศัยอํานาจตามความในมาตรา 16/6 และมาตรา 113 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535  ซึ่งแก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ฉบับที่ 4) พ.ศ. 2551  และมาตรา 114 มาตรา 115 มาตรา 116 และมาตรา 117 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535  และมาตรา 133 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535  ซึ่งแก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2542  อันเป็นพระราชบัญญัติที่มีบทบัญญัติบางประการเกี่ยวกับการจํากัดสิทธิและเสรีภาพของบุคคล ซึ่งมาตรา 29 ประกอบกับมาตรา 33 มาตรา 34 มาตรา 41 มาตรา 43 มาตรา 44 และมาตรา 64 ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย บัญญัติให้กระทําได้โดยอาศัยอํานาจตามบทบัญญัติแห่งกฎหมาย คณะกรรมการ ก.ล.ต. ทําหน้าที่คณะกรรมการกํากับตลาดทุนตามมาตรา 60 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ฉบับที่ 4) พ.ศ. 2551  ออกข้อกําหนดไว้ดังต่อไปนี้ 


ข้อ ๑ ในประกาศนี้

                   “บริษัทหลักทรัพย์”  หมายความว่า   บริษัทหลักทรัพย์ที่ได้รับใบอนุญาตประกอบธุรกิจหลักทรัพย์ประเภทการเป็นนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ การค้าหลักทรัพย์ การเป็นที่ปรึกษาการลงทุน การจัดจําหน่ายหลักทรัพย์ การจัดการกองทุนรวม หรือการจัดการกองทุนส่วนบุคคล  

                   “ตัวแทน”  หมายความว่า   บุคคลซึ่งบริษัทหลักทรัพย์ตั้งให้เป็นตัวแทนตามมาตรา 100โดยได้รับอนุญาตจากสํานักงาน


ข้อ ๒ ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าดังต่อไปนี้

                   (1) จัดให้มีระบบการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวกับการประกอบธุรกิจหลักทรัพย์ที่เกิดจากการกระทําของบริษัท พนักงาน หรือตัวแทนของบริษัทหลักทรัพย์ 

                   (2)  รับข้อร้องเรียนตาม (1) จากลูกค้า  และรับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มาจากตัวแทนซึ่งยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้เป็นที่พอใจของลูกค้าได้ 

                   (3)  บันทึกการร้องเรียนตาม (1) จากลูกค้าที่กระทําด้วยวาจาไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และให้ลูกค้าลงนามเพื่อรับรองความถูกต้องไว้ก่อนที่บริษัทหลักทรัพย์จะดําเนินการแก้ไขปัญหา

                   (4)  ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนตามข้อ 3 และข้อ 4 

                   (5) จัดเก็บเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียน และการดําเนินการดังกล่าว

ไว้ไม่น้อยกว่าสองปีนับแต่วันที่มีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียนนั้น


ข้อ ๓ ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าดังต่อไปนี้

                   (1)  ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนโดยเร็ว และในกรณีที่เป็นข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนที่บริษัทหลักทรัพย์รับจากลูกค้าไว้ ให้บริษัทหลักทรัพย์จัดส่งข้อร้องเรียน

ดังกล่าวให้ตัวแทนเพื่อดําเนินการแก้ไขก่อน

(2)  สรุปจํานวนข้อร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้และไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยแยกหมวดหมู่ของข้อร้องเรียนและแจ้งให้สํานักงานทราบเป็นรายไตรมาสภายในสิบห้าวันนับแต่วันสิ้นไตรมาสนั้น

                   (3)  เมื่อมีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียน ให้บริษัทหลักทรัพย์แจ้งผลการแก้ไขปัญหาของข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ลูกค้าภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่มีข้อยุตินั้น


ข้อ ๔ เมื่อปรากฏว่าลูกค้าร้องเรียนต่อสํานักงาน และสํานักงานได้จัดส่งข้อร้องเรียนให้บริษัทหลักทรัพย์แล้ว ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนโดยเร็ว และรายงานผลการดําเนินการให้สํานักงานทราบภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับข้อร้องเรียนนั้น และหากบริษัทหลักทรัพย์ยังดําเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนดังกล่าวไม่แล้วเสร็จ ให้รายงานความคืบหน้าของการดําเนินการทุกระยะเวลาสามสิบวันจนกว่าจะดําเนินการแล้วเสร็จ เว้นแต่สํานักงานจะกําหนดเป็นอย่างอื่น 


ข้อ ๕ ให้บรรดาประกาศสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ คําสั่ง และหนังสือเวียน ที่ออกหรือวางแนวปฏิบัติตามประกาศคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ กธ./น. 8/2545  เรื่อง การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ลงวันที่ 1 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2545 ซึ่งใช้บังคับอยู่ในวันก่อนวันที่ประกาศนี้ใช้บังคับ ยังคงใช้บังคับได้ต่อไปเท่าที่ไม่ขัดหรือแย้งกับข้อกําหนดแห่งประกาศนี้ จนกว่าจะได้มีประกาศ คําสั่ง และหนังสือเวียน ที่ออกหรือวางแนวปฏิบัติตามประกาศนี้ใช้บังคับ


ข้อ ๖ ในกรณีที่มีประกาศฉบับอื่นใดอ้างอิงประกาศคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ กธ./น. 8/2545  เรื่อง การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ลงวันที่ 1 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2545 ให้การอ้างอิงดังกล่าวหมายถึงการอ้างอิงประกาศฉบับนี้


ข้อ ๗ ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่  1 กันยายน พ.ศ. 2552  เป็นต้นไป


ผู้มีอํานาจลงนาม - ประกาศ  ณ วันที่  3 สิงหาคม พ.ศ. 2552

 

 

 



|  |  |
| --- | --- |
|  | (นายวิจิตร  สุพินิจ) |
|  | ประธานกรรมการคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ |


หมายเหตุ -                                                                                                                     

เหตุผลในการออกประกาศฉบับนี้ คือ เนื่องจากพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์(ฉบับที่ 4) พ.ศ. 2551  กําหนดให้การออกหลักเกณฑ์ เงื่อนไข และวิธีการในการเป็นนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ การค้าหลักทรัพย์ การเป็นที่ปรึกษาการลงทุน การจัดจําหน่ายหลักทรัพย์ การจัดการกองทุนรวม และการจัดการกองทุนส่วนบุคคล เป็นอํานาจของคณะกรรมการกํากับตลาดทุน จึงเห็นควรออกประกาศเพื่อรองรับการปรับปรุงประกาศคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ กธ./น. 8/2545  เรื่อง การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ลงวันที่ 1 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2545  จึงจําเป็นต้องออกประกาศนี้