ประกาศแนวปฏิบัติ


ที่ นป. 8/2562


เรื่อง แนวทางปฏิบัติในการติดต่อหรือให้บริการแก่ลูกค้าที่ผู้ประกอบธุรกิจต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ


\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_


ตามที่ประกาศคณะกรรมการกํากับตลาดทุน ที่ ทธ. 35/2556 เรื่อง มาตรฐานการประกอบธุรกิจ โครงสร้างการบริหารงาน ระบบงาน และการให้บริการของผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์ และผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า ลงวันที่ 6 กันยายน พ.ศ. 2556 (“ประกาศ ที่ ทธ. 35/2556”) และประกาศสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ สธ. 35/2557 เรื่อง หลักเกณฑ์ในรายละเอียดเกี่ยวกับการติดต่อและให้บริการลูกค้าสําหรับผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์และผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า ลงวันที่ 10 พฤศจิกายน พ.ศ. 2557  (“ประกาศ ที่ สธ. 35/2557”)กําหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์และผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า (“ผู้ประกอบธุรกิจ”) ต้องมีมาตรฐานการปฏิบัติงานในการให้บริการอย่างมีคุณภาพ และปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมและเท่าเทียมกัน โดยคํานึงถึงประเภท ลักษณะ และเงื่อนไขของลูกค้า รวมทั้งใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษในการติดต่อหรือให้บริการแก่ลูกค้าที่มีข้อจํากัดในการสื่อสาร หรือในการตัดสินใจด้วยตนเองหรือมีภาวะบกพร่องทางสุขภาพ


เพื่อประโยชน์ในการปฏิบัติตามข้อกําหนดข้างต้นของผู้ประกอบธุรกิจ สํานักงานโดยอาศัยอํานาจตามข้อ 5(3) ประกอบกับข้อ 7(3) ข้อ 11 ข้อ 12(3/1) ข้อ 25/1 ข้อ 26 และข้อ 44ของประกาศ ที่ ทธ. 35/2556 จึงกําหนดแนวทางปฏิบัติสําหรับผู้ประกอบธุรกิจไว้ในประกาศนี้ซึ่งในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัตินี้อย่างครบถ้วน สํานักงานจะพิจารณาว่าผู้ประกอบธุรกิจได้ปฏิบัติตามประกาศ ที่ ทธ. 35/2556 และประกาศ ที่ สธ. 35/2557 ในส่วนที่เกี่ยวข้องแล้ว ทั้งนี้ หากผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการแตกต่างจากแนวปฏิบัตินี้ ผู้ประกอบธุรกิจมีภาระที่จะต้องพิสูจน์ให้เห็นได้ว่า การดําเนินการนั้นยังคงเป็นไปตามหลักการและข้อกําหนดของหลักเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง


ข้อ 1 ผู้ประกอบธุรกิจมีระบบงานและมาตรฐานการปฏิบัติงานที่รองรับการให้บริการแก่ลูกค้าที่ต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ ซึ่งรวมถึงลูกค้าในกรณีใดกรณีหนึ่งดังต่อไปนี้


(1) ลูกค้าที่เป็นบุคคลธรรมดาที่มีอายุตั้งแต่ 60 ปีขึ้นไป


(2) ลูกค้าที่มีข้อจํากัดในการสื่อสารหรือในการตัดสินใจด้วยตนเอง หรือมีภาวะบกพร่องทางสุขภาพ ซึ่งรวมถึง “คนพิการ” ตามพระราชบัญญัติส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ พ.ศ. 2550


ข้อ 2 ผู้ประกอบธุรกิจมีระเบียบวิธีปฏิบัติที่ชัดเจนในการติดต่อหรือให้บริการแก่ลูกค้าตามที่กล่าวแล้วในข้อ 1 โดยคํานึงถึงสภาพ ประเภท และเงื่อนไขข้อจํากัดของลูกค้าเป็นสําคัญโดยอย่างน้อยควรกําหนดในเรื่องดังต่อไปนี้
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


(1) จัดให้มีพนักงานที่ทําหน้าที่อํานวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่เข้ามาติดต่อหรือใช้บริการ


(2) ก่อนเริ่มให้บริการมีการดําเนินการเพื่อให้มั่นใจได้ว่า ลูกค้าสามารถศึกษาหรือทําความเข้าใจข้อตกลง เงื่อนไข และความเสี่ยงในการใช้บริการได้ เช่น


(2.1) มีพนักงานอ่านข้อมูลให้ลูกค้า


(2.2) มีไฟล์เสียงให้ลูกค้าฟัง


(2.3) ใช้เอกสารที่มีตัวอักษรใหญ่กว่าปกติ


(2.4) มีเอกสารที่เป็นอักษรเบรลล์


(2.5) มีแอปพลิเคชันที่รองรับการใช้งานในการแปลงข้อมูลเป็นเสียง เป็นต้น


(3) กําหนดวิธีปฏิบัติที่ชัดเจนในการทําข้อตกลงกับลูกค้าก่อนเริ่มให้บริการ เช่น


(3.1) ลูกค้าลงนามด้วยตนเอง


(3.2) ลูกค้าลงนามด้วยตนเองและมีบุคคลที่ลูกค้านํามาร่วมลงนามเป็นพยาน เช่น บุคคลในครอบครัวของลูกค้า เป็นต้น เว้นแต่ในกรณีที่ลูกค้าไม่ประสงค์จะนําบุคคลมาเป็นพยานผู้ประกอบธุรกิจต้องจัดให้มีพยานร่วมลงนาม 2 คน โดยต้องเป็นเจ้าหน้าที่ของผู้ประกอบธุรกิจที่มีการกําหนดตําแหน่งหน้าที่รับผิดชอบเป็นการเฉพาะ และสามารถสอบทานการทํางานระหว่างกันได้


(3.3) ลูกค้าพิมพ์ลายนิ้วมือและมีพยานระบุชัดเจนว่าเป็นนิ้วข้างใด รวมทั้ง


มีพยาน 2 คน ลงนามรับรองลายพิมพ์นิ้วมือ เป็นต้น


ข้อ 3 ผู้ประกอบธุรกิจมีการสื่อสารระเบียบวิธีปฏิบัติให้พนักงานทราบ เพื่อให้เข้าใจและสามารถปฏิบัติต่อลูกค้าที่ต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษได้ในลักษณะเดียวกัน


ข้อ 4 ผู้ประกอบธุรกิจมีการควบคุมดูแลการติดต่อหรือให้บริการแก่ลูกค้าที่ต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ ให้เป็นไปตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องกําหนด รวมทั้งระเบียบวิธีปฏิบัติระบบงานที่ผู้ประกอบธุรกิจกําหนดขึ้น


ประกาศ ณ วันที่ 8 พฤษภาคม พ.ศ. 2562


(นางสาวรื่นวดี สุวรรณมงคล)


เลขาธิการ


สํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์