ประกาศสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์

ที่  สธ. 26/2562

เรื่อง  หลักเกณฑ์ในรายละเอียดเกี่ยวกับการกําหนด  
ให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับ  
ข้อร้องเรียนของลูกค้า

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

                    อาศัยอํานาจตามความในมาตรา 109 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535  และมาตรา 19 แห่งพระราชบัญญัติสัญญาซื้อขายล่วงหน้า พ.ศ. 2546และข้อ 5 ประกอบกับข้อ 12(3) แห่งประกาศคณะกรรมการกํากับตลาดทุน ที่ ทธ. 35/2556 เรื่อง มาตรฐานการประกอบธุรกิจ โครงสร้างการบริหารงาน ระบบงาน และการให้บริการของผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์และผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า ลงวันที่ 6 กันยายน พ.ศ. 2556 สํานักงานออกประกาศไว้ดังต่อไปนี้ 


ข้อ ๑ ในประกาศนี้

                    “ผู้ประกอบธุรกิจ” หมายความว่า  ผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์หรือผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า 

                    “ข้อร้องเรียน”  หมายความว่า  ข้อร้องเรียนของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการประกอบธุรกิจที่เกิดจากการกระทําของผู้ประกอบธุรกิจ พนักงาน หรือตัวแทนของผู้ประกอบธุรกิจ 

                    “ตัวแทน”  หมายความว่า  ผู้ที่ได้รับการแต่งตั้งให้เป็นตัวแทนของผู้ประกอบธุรกิจ


ข้อ ๒ ให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังต่อไปนี้

                    (1)  รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า  ทั้งนี้ ในกรณีที่เป็นข้อร้องเรียนด้วยวาจา ให้ผู้ประกอบธุรกิจบันทึกข้อร้องเรียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษรและให้ลูกค้าลงนามรับรองความถูกต้องก่อนดําเนินการต่อไป  
                    (2)  แจ้งระยะเวลาที่จะใช้ในการพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนให้ลูกค้าทราบนับแต่วันที่ได้รับข้อร้องเรียน

                    (3)  ดําเนินการพิจารณาและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนโดยเร็ว  ทั้งนี้ ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทน ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดส่งข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ตัวแทนเพื่อดําเนินการพิจารณาและแก้ไขปัญหาต่อไป

                    (4) ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจไม่สามารถพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในกําหนดระยะเวลาตาม (2) ให้แจ้งความคืบหน้าของการดําเนินการให้ลูกค้าทราบก่อนครบกําหนดระยะเวลาดังกล่าว และรายงานความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเพิ่มเติมเป็นระยะจนกว่าการดําเนินการจะแล้วเสร็จ

                    (5)  เมื่อผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนเสร็จสิ้นแล้ว ให้แจ้งผลการพิจารณาหรือการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทราบภายใน 7 วันนับแต่วันที่ดําเนินการแล้วเสร็จ  ทั้งนี้ ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจไม่ได้ดําเนินการตามข้อร้องเรียนโดยครบถ้วนและลูกค้ามีสิทธิในการเข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการหรือกระบวนการระงับข้อพิพาทอื่น ๆ ให้ผู้ประกอบธุรกิจแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิในการเสนอเรื่องตามข้อร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการดังกล่าวด้วย


ข้อ ๓ ในกรณีที่ลูกค้าแจ้งข้อร้องเรียนต่อสํานักงานและสํานักงานได้จัดส่งให้ผู้ประกอบธุรกิจแล้ว ให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังกล่าวตามหลักเกณฑ์ในข้อ 2(2) (3) (4) และ (5) และรายงานผลการดําเนินการให้สํานักงานทราบภายใน 30 วันนับแต่วันที่ผู้ประกอบธุรกิจได้รับข้อร้องเรียนจากสํานักงาน  ทั้งนี้ หากการดําเนินการพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนไม่แล้วเสร็จภายในระยะเวลาดังกล่าว ให้รายงานความคืบหน้าเป็นระยะต่อสํานักงานจนกว่าการดําเนินการจะแล้วเสร็จ เว้นแต่สํานักงานจะกําหนดเป็นอย่างอื่น 


ข้อ ๔ ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดทําข้อมูลสรุปจํานวนและรายละเอียดเกี่ยวกับข้อร้องเรียนทุกรายโดยแยกตามหมวดหมู่ และดําเนินการดังต่อไปนี้

(1)  นําเสนอข้อมูลดังกล่าวต่อที่ประชุมคณะกรรมการของผู้ประกอบธุรกิจหรือคณะกรรมการที่ได้รับมอบหมายจากคณะกรรมการของผู้ประกอบธุรกิจ

(2)  จัดส่งข้อมูลดังกล่าวพร้อมทั้งเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องต่อสํานักงานเป็นรายไตรมาสภายใน 15 วันนับแต่วันสิ้นสุดของแต่ละไตรมาส


ข้อ ๕ ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดเก็บเอกสารและหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนเพื่อให้สํานักงานสามารถตรวจสอบได้ เป็นระยะเวลาไม่น้อยกว่า 2 ปีนับแต่วันที่มีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียนนั้น


ข้อ ๖ ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 16 พฤษภาคม พ.ศ. 2562 เป็นต้นไป


ผู้มีอํานาจลงนาม - ประกาศ ณ  วันที่  9 เมษายน พ.ศ. 2562           

 

 

 

                                                                   (นายรพี  สุจริตกุล)

                                                                        เลขาธิการ

                                        สํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์