ประกาศสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์


ที่ สธ. 26/2562


เรื่อง หลักเกณฑ์ในรายละเอียดเกี่ยวกับการกําหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า


(ฉบับประมวล)


\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_


อาศัยอํานาจตามความในมาตรา 109 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535 และมาตรา 19 แห่งพระราชบัญญัติสัญญาซื้อขายล่วงหน้า พ.ศ. 2546และข้อ 5 ประกอบกับข้อ 12(3) แห่งประกาศคณะกรรมการกํากับตลาดทุน ที่ ทธ. 35/2556 เรื่อง มาตรฐานการประกอบธุรกิจ โครงสร้างการบริหารงาน ระบบงาน และการให้บริการของผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์และผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า ลงวันที่ 6 กันยายน พ.ศ. 2556 สํานักงานออกประกาศไว้ดังต่อไปนี้


ข้อ 1 ในประกาศนี้


“ผู้ประกอบธุรกิจ” หมายความว่า ผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์หรือผู้ประกอบธุรกิจ


สัญญาซื้อขายล่วงหน้า


“ข้อร้องเรียน” หมายความว่า ข้อร้องเรียนของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการประกอบธุรกิจที่เกิดจากการกระทําของผู้ประกอบธุรกิจ พนักงาน หรือตัวแทนของผู้ประกอบธุรกิจ


“ตัวแทน” หมายความว่า ผู้ที่ได้รับการแต่งตั้งให้เป็นตัวแทนของผู้ประกอบธุรกิจ


ข้อ 2 ให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังต่อไปนี้


(1) รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทั้งนี้ ในกรณีที่เป็นข้อร้องเรียนด้วยวาจา ให้ผู้ประกอบธุรกิจบันทึกข้อร้องเรียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษรและให้ลูกค้าลงนามรับรองความถูกต้องก่อนดําเนินการต่อไป (2) แจ้งระยะเวลาที่จะใช้ในการพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนให้ลูกค้าทราบนับแต่วันที่ได้รับข้อร้องเรียน


(3) ดําเนินการพิจารณาและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนโดยเร็ว ทั้งนี้ ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทน ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดส่งข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ตัวแทนเพื่อดําเนินการพิจารณาและแก้ไขปัญหาต่อไป


(4) ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจไม่สามารถพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในกําหนดระยะเวลาตาม (2) ให้แจ้งความคืบหน้าของการดําเนินการให้ลูกค้าทราบก่อนครบกําหนดระยะเวลาดังกล่าว และรายงานความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเพิ่มเติมเป็นระยะจนกว่าการดําเนินการจะแล้วเสร็จ


(5) เมื่อผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนเสร็จสิ้นแล้ว ให้แจ้งผลการพิจารณาหรือการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทราบภายใน 7 วันนับแต่วันที่ดําเนินการแล้วเสร็จ ทั้งนี้ ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจไม่ได้ดําเนินการตามข้อร้องเรียนโดยครบถ้วนและลูกค้ามีสิทธิในการเข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการหรือกระบวนการระงับข้อพิพาทอื่น ๆให้ผู้ประกอบธุรกิจแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิในการเสนอเรื่องตามข้อร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการดังกล่าวด้วย


ข้อ 3( ในกรณีที่ลูกค้าแจ้งข้อร้องเรียนต่อสํานักงานและสํานักงานได้จัดส่งให้ผู้ประกอบธุรกิจแล้ว ให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังกล่าวตามหลักเกณฑ์ในข้อ 2(2) (3) (4) และ (5)


ข้อ 4 ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดทําข้อมูลสรุปจํานวนและรายละเอียดเกี่ยวกับข้อร้องเรียนทุกรายโดยแยกตามหมวดหมู่ และดําเนินการดังต่อไปนี้


(1) นําเสนอข้อมูลดังกล่าวต่อที่ประชุมคณะกรรมการของผู้ประกอบธุรกิจหรือคณะกรรมการที่ได้รับมอบหมายจากคณะกรรมการของผู้ประกอบธุรกิจ


(2) จัดส่งข้อมูลดังกล่าวพร้อมทั้งเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องต่อสํานักงานเป็นรายไตรมาสภายใน 15 วันนับแต่วันสิ้นสุดของแต่ละไตรมาส


ข้อ 4/1( ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดส่งข้อมูลตามข้อ 4 ต่อสํานักงาน ในรูปของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ผ่านระบบการรับส่งข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ที่สํานักงานกําหนด เพื่อให้ผู้ประกอบธุรกิจใช้ในการยื่นรายงานต่อสํานักงาน โดยดําเนินการให้เป็นไปตามระเบียบวิธีปฏิบัติสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ว่าด้วยการรับส่งข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ เว้นแต่สํานักงานจะผ่อนผันเป็นอย่างอื่น


เพื่อประโยชน์ตามวรรคหนึ่ง ให้คําว่า “ข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์” หมายความว่า ข้อความที่ได้สร้าง ส่ง รับ เก็บรักษา หรือประมวลผล ด้วยวิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์


ข้อ 5 ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดเก็บเอกสารและหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนเพื่อให้สํานักงานสามารถตรวจสอบได้ เป็นระยะเวลาไม่น้อยกว่า 2 ปีนับแต่วันที่มีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียนนั้น


ข้อ 6 ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 16 พฤษภาคม พ.ศ. 2562 เป็นต้นไป


ประกาศ ณ วันที่ 9 เมษายน พ.ศ. 2562


(นายรพี สุจริตกุล)


เลขาธิการ


สํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์