รัฐบาลไทย-ข่าวทำเนียบรัฐบาล-คปภ. เข้ม ยกระดับการกำกับดูแลกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย ปรับปรุงประกาศเสนอขายฉบับใหม่ เพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองผู้บริโภคตามมาตรฐานสากล
วันพฤหัสบดีที่ 14 มิถุนายน 2561
คปภ. เข้ม ยกระดับการกํากับดูแลกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย ปรับปรุงประกาศเสนอขายฉบับใหม่ เพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองผู้บริโภคตามมาตรฐานสากล
ตามที่สํานักงาน คปภ. ได้ยกร่างประกาศคณะกรรมการกํากับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่อง กําหนดหลักเกณฑ์ วิธีการออก การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิต และการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต และธนาคาร พ.ศ. 2561
ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกํากับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิดเผยว่า ตามที่สํานักงาน คปภ. ได้ยกร่างประกาศคณะกรรมการกํากับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่อง กําหนดหลักเกณฑ์ วิธีการออก การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิต และการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต และธนาคาร พ.ศ. 2561 และประกาศคณะกรรมการกํากับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่อง กําหนดหลักเกณฑ์ วิธีการออก การเสนอขาย กรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันวินาศภัย และการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันวินาศภัย นายหน้าประกันวินาศภัย และธนาคาร พ.ศ. 2561 เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการกํากับดูแลและส่งเสริมให้กระบวนการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน โดยผ่านความเห็นชอบของบอร์ด คปภ. แล้ว ในการประชุม คปภ. ครั้งที่ 5/2561 เมื่อวันที่ 25 พฤษภาคม 2561 ซึ่งอยู่ระหว่างการเสนอประธาน คปภ. เพื่อลงนามประกาศใช้บังคับต่อไป โดยจะเริ่มมีผลใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2562 ทั้งนี้ การปรับปรุงประกาศฯ สํานักงาน คปภ. ได้จัดให้มีการประชุมร่วมกับภาคธุรกิจประกันภัย ภาคประชาชน และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหลายครั้ง และได้นําข้อสังเกตและข้อแนะนํามาปรับปรุงร่างประกาศฯจนมีความครบถ้วนสมบูรณ์
สาระสําคัญของประกาศฯ ฉบับนี้ ครอบคลุมทุกช่องทางการขายตั้งแต่ตัวแทน/นายหน้าประกันภัย ธนาคารพาณิชย์ เทเลเซลล์ และไปรษณีย์ ส่วนช่องทางออนไลน์ทางอิเล็กทรอนิกส์จะยึดตามประกาศเสนอขายผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ และสํานักงาน คปภ. จะประกาศให้มีช่องทางอื่นๆ เพื่อให้กฎหมายครอบคลุมช่องทางที่จะเกิดขึ้นใหม่ ในอนาคตอีกด้วย โดยการปรับปรุงประกาศฯ ได้มุ่งเน้นการยกระดับพฤติกรรมทางตลาดของระบบประกันภัย เสริมสร้างวินัยในการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยโดยกําหนดให้บริษัทประกันภัยต้องมีระบบในการควบคุมคุณภาพการขาย มีการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมในกิจกรรมหลักที่เกี่ยวข้องกับผู้เอาประกันภัยและประชาชน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองผู้บริโภคด้านประกันภัย อาทิ การออกกรมธรรม์ประกันภัย การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย การชดใช้ค่าสินไหมทดแทน และการจัดการเรื่องร้องเรียน โดยมุ่งเน้นการสร้างวัฒนธรรมการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมในกิจกรรมดังกล่าว เพื่อให้มีระบบการบริหารจัดการเกี่ยวกับพฤติกรรมทางการตลาดที่มีคุณภาพ มีความโปร่งใส เสริมสร้างความเชื่อมั่นต่อผู้เอาประกันภัยด้วย นอกจากนี้ ประกาศฉบับนี้ยังมุ่งเน้นให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากล ICP 18 คนกลางประกันภัย (Intermediaries) คือ มีธรรมาภิบาลที่เหมาะสม มีการกํากับดูแลคนกลางประกันภัยที่เหมาะสม และคนกลางประกันภัยต้องมีระดับความรู้และประสบการณ์รวมถึงคุณธรรมและประสิทธิภาพ และมาตรฐาน ICP 19 พฤติกรรมการดําเนินธุรกิจ (Conduct of Business) โดยกําหนดให้บริษัทมีวัฒนธรรมองค์กรและปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม และได้มีการปรับปรุงมาตรการลงโทษให้เหมาะสมยิ่งขึ้น โดยการกําหนดมาตรการลงโทษตามลําดับชั้นของความผิด อันเป็นการปรับปรุงหลักเกณฑ์ให้เกิดประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เพื่อรองรับการประเมินภาคการเงินด้านการประกันภัย (FSAP) ที่จะมีขึ้นในปลายปี 2561 นี้
ในด้านการเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยทุกช่องทาง สํานักงาน คปภ.ได้เพิ่มมาตรการเพื่อเฝ้าระวังมากขึ้น โดยกําหนดให้บริษัทต้องเปิดเผยรายชื่อข้อมูลผู้เสนอขายให้ประชาชนได้รับทราบ สามารถตรวจสอบจากเว็บไซต์ของบริษัท เป็นช่องทางเพิ่มขึ้นจากเดิมที่สามารถตรวจสอบได้จากเว็บไซต์สํานักงาน คปภ. เท่านั้น ซึ่งเป็นมาตรการหนึ่งที่ป้องกันการหลอกลวงจากผู้เสนอขายที่ไม่ได้รับใบอนุญาต นอกจากนั้น ยังกําหนดให้บริษัทต้องมีการติดตาม ควบคุม และตรวจสอบคุณภาพการเสนอขายเป็นประจําสม่ําเสมอ เพื่อกํากับดูแลการเสนอขายทุก ๆ ช่องทางการเสนอขายให้มีความเหมาะสมเป็นไปตามหลักเกณฑ์ที่กําหนดไว้ และให้บริษัทยุติการให้ความยินยอมเสนอขายโดยเร็วทันที หากปรากฏว่ากรณีผู้เสนอขายไม่ดําเนินการตามหลักเกณฑ์ฯ
สําหรับการขายผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งท่านนายกรัฐมนตรีมีนโยบายให้เพิ่มความเข้มงวดในการกํากับดูแลเพื่อไม่ให้มีการรบกวนประชาชนผู้บริโภค รวมไปถึงการบังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยพ่วงกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ นั้น จากมาตรการเดิมที่มีการกํากับดูแลในเรื่องนี้ไว้แล้ว เช่น การกําหนดให้แบบกรมธรรม์ประกันภัยที่เสนอขายได้จะต้องได้รับความเห็นชอบจากนายทะเบียน การเสนอขายให้กระทําได้เฉพาะวันจันทร์ถึงวันเสาร์ระหว่างเวลา 8.30 – 19.00 น. ห้ามเสนอขายกับผู้บริโภคที่ปฏิเสธการรับการเสนอขาย หรือเป็นผู้ไม่ประสงค์จะได้รับการติดต่อไม่น้อยกว่า 6 เดือนนับแต่วันที่มีการปฏิเสธ ประกาศฉบับใหม่ยังเน้นให้บริษัทต้องวางมาตรการในการดูแลรักษาด้านความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า การได้มาซึ่งข้อมูลต้องถูกต้องตามกฎหมาย และรวมถึงบริษัทต้องมีการเปิดเผยที่มาของข้อมูลให้ลูกค้าทราบด้วย นอกจากนั้นในกระบวนการเสนอขาย ก่อนการเสนอขายจะต้องมีการขออนุญาตบันทึกเสียงสนทนา หากได้รับการปฏิเสธจะต้องยุติการเสนอขายทันที ซึ่งประกาศฉบับเดิมไม่ได้ระบุให้ชัดเจนในเรื่องนี้ อีกทั้งผู้เสนอขายต้องแจ้งลูกค้าทราบถึงสิทธิต่างๆของกรมธรรม์ประกันภัยให้ชัดเจน เช่น สิทธิในการขอยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย (free look period)และแจ้งสิทธิของลูกค้าที่สามารถดําเนินการต่าง ๆ ภายหลังการขาย เพื่อสร้างความเป็นธรรม และบริษัทต้องกํากับให้ผู้เสนอขายให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างเพียงพอ เพื่อประกอบการตัดสินใจ โดยกําหนดให้บทสนทนาในการขายต้องผ่านความเห็นชอบจากบริษัทประกันภัยผู้เป็นเจ้าของกรมธรรม์ประกันภัย ทั้งนี้ กฎหมายกําหนดให้บริษัทจะต้องร่วมรับผิดชอบในการเสนอขายด้วย
ในส่วนของการเสนอขายผ่านทางโทรศัพท์ของธนาคารนั้น มีการกําหนดเป็นช่องทางเพิ่มเติมให้สอดคล้องกับหน่วยงานของธนาคารแห่งประเทศไทย และ กลต. ที่อนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์เสนอขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องภายใต้กติกาที่หน่วยงานทั้งสองกําหนด อย่างไรก็ตามเพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของผู้บริโภค นอกจากธนาคารพาณิชย์จะต้องปฏิบัติตามกติกาของ คปภ. เกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยทางโทรศัพท์แล้ว ยังจะมีข้อกําหนดเพิ่มเติมโดย กําหนดให้ผู้เสนอขายต้องเป็นพนักงานธนาคารที่มีใบอนุญาตเป็นนายหน้าประกันภัย กรมธรรม์ที่เสนอขายได้ต้องเป็นกรมธรรม์ที่ได้อนุญาตสําหรับธนาคารขายผ่านโทรศัพท์เท่านั้น ซึ่งจะขออนุญาตจากนายทะเบียน และจะต้องเป็นผลิตภัณฑ์ประกันภัยแบบง่ายๆที่ไม่ซับซ้อน ประชาชนสามารถเข้าใจได้ง่าย โดยธนาคารไม่สามารถนํากรมธรรม์ทั่วไปมาเสนอขายผ่านทางโทรศัพท์ได้ และธนาคารพาณิชย์ยังจะต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ทั่วไปซึ่งเป็นข้อกําหนดที่ใช้กับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยทุกช่องทาง รวมทั้ง ต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่บัญญัติไว้สําหรับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางธนาคาร ซึ่งบัญญัติไว้เป็นการเฉพาะอีกด้วย
รวมทั้งประกาศเสนอขายฉบับใหม่ยังไม่อนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์ขายนอกสถานที่ได้ เนื่องจากความเห็นของผู้ที่เกี่ยวข้องในกลุ่มต่างๆมีความแตกต่างกันอย่างมาก ทําให้จําเป็นต้องมีการศึกษาข้อดีข้อเสียเพื่อให้ได้ข้อยุติและเกิดความรอบคอบ นอกจากนี้ ประกาศใหม่ยังคงหลักเกณฑ์ที่กําหนดเพื่อเป็นการป้องกันผู้บริโภคจากการหลอกลวงของกลุ่มมิจฉาชีพที่มีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์ โดยให้มีการชําระเบี้ยประกันภัยเข้าบัญชีบริษัทเท่านั้น ในเรื่องของการป้องกันความเข้าใจคลาดเคลื่อนในการเสนอขาย สํานักงาน คปภ. ได้กําหนดให้บริษัทต้องขอคํายืนยันจากลูกค้า (confirmation call) ภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่บริษัทส่งกรมธรรม์ประกันภัยให้แก่ผู้เอาประกันภัย หากผู้เอาประกันภัยพบว่าไม่ตรงกับความต้องการ หรือไม่ตรงกับการเสนอขาย ผู้เอาประกันภัยมีสิทธิในการขอยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยได้ โดยได้รับคืนเบี้ยประกันภัยเต็มจํานวนไม่หักค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น
“เหตุผลการปรับปรุงประกาศนี้ไม่ได้มีอะไรแอบแฝงหรือซ่อนเร้น แต่เป็นเรื่องที่สํานักงาน คปภ. ปรับปรุงประกาศเดิมที่ใช้มานานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น อยู่ภายใต้การกํากับดูแลที่ดีขึ้น คุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนยิ่งขึ้น และสอดคล้องกับมาตรฐานสากลยิ่งขึ้น ทั้งนี้ การปรับปรุงประกาศ นอกจากต้องการที่จะใช้เป็นเครื่องมือในการกํากับดูแลและส่งเสริมให้กระบวนการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ยังต้องการให้การกํากับดูแลดําเนินการของบริษัทประกันภัย ตัวแทน-นายหน้าประกันภัยให้สอดรับกับนโยบายของรัฐบาล โดยเฉพาะในเรื่องการเสนอขายประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์ โดยให้ความสําคัญกับการควบคุมคุณภาพการขายกรมธรรม์ประกันภัย เพื่อให้ประชาชนผู้บริโภคได้รับประโยชน์อย่างสูงสุดไม่ให้ถูกเอารัดเอาเปรียบจากการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย” เลขาธิการ คปภ. กล่าวยืนยันในตอนท้าย