4. การวิจัยและพัฒนา

บริษัทได้จัดงบประมาณในการวิจัยและพัฒนาบริการบัตรเครดิต และบริการทางด้านสินเชื่ออื่นๆ
โดยบริษัทมีค่าใช้จ่ายทางด้านการวิจัยและพัฒนาที่ผ่านมาดังนี้

  ------------------------------- ------------- ------------- -------------
                                  2549          2550          2551

  ค่าใช้จ่ายในการวิจัยและพัฒนา (ล้านบาท) 1.7           7.2           4.0
  ------------------------------- ------------- ------------- -------------

ที่มา : ฐานข้อมูลบริษัท

1)  การวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์

บริษัทมีนโยบายในการทำการวิจัยทางการตลาดเป็นประจำทุกปี
เพื่อสำรวจความต้องการของผู้ถือบัตรเครดิตทั่วไปและความพอใจของผู้ถือบัตร (Customer
Satisfaction Survey) และมีการทำการวิจัยสำหรับบริการใหม่ๆ
โดยในการทำการวิจัยและพัฒนานั้น บริษัทอาจทำวิจัยด้วยตนเอง หรือว่าจ้างหน่วยงานภายนอก
หัวข้อที่ทำการศึกษามีทั้งทางด้านการตลาดบัตรเครดิตโดยรวม พฤติกรรมของผู้ใช้บัตร ทัศนคติ
และการใช้บัตรเครดิตของผู้ถือบัตรรวมไปถึงความพอใจของผู้ใช้บัตรเครดิตของบริษัท

เพื่อให้บริษัทเข้าใจพฤติกรรม และความต้องการของผู้ถือบัตรมากขึ้น
ซึ่งจะส่งผลให้บริษัทสามารถออกแบบโครงการส่งเสริมการขายต่างๆ รวมไปถึงสินค้าและบริการ
ทั้งทางด้านบัตรเครดิตและบริการทางการเงินอื่นๆ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม
(Market Segmentation) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
บริษัทจึงได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาเครื่องมือทางด้าน Data Mining
ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลผู้ถือบัตรในฐานข้อมูลของบริษัท
เพื่อใช้ในการแบ่งกลุ่มผู้ถือบัตรตามเกณฑ์ต่างๆ (Segmentation)
ซึ่งจะทำให้บริษัทสามารถพัฒนาบริการต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการของผู้ถือบัตรได้มากขึ้น
รวมถึงการประหยัดงบประมาณการใช้จ่ายได้อีกด้วย

บริษัทยังให้ความสำคัญและทำการศึกษา วิเคราะห์ ในเชิงลึกเกี่ยวกับฐานข้อมูลในการทำ
Customer Relation Management เพื่อนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้
โดยนำระบบการวิเคราะห์ข้อมูลมาช่วยในการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า
และนำเสนอบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
ทั้งนี้เพื่อให้บริษัทรักษาฐานลูกค้าที่มีคุณค่าไว้ นอกจากนี้การทำการวิจัยและคิดค้นบริการใหม่ๆ
จากวีซ่า มาสเตอร์การ์ด และเจซีบี
เป็นอีกแนวทางหนึ่งในการพัฒนาการให้บริการที่ตรงกับความต้องการสูงสุดของผู้ถือบัตรด้วย

บริษัทได้เล็งเห็นความสำคัญและได้จัดทำวิจัยทางการตลาดอย่างต่อเนื่องสำหรับผลิตภัณฑ์สินเชื่อบุคคลซึ่งประกอบไปด้วยสินเชื่อเอนกประสงค์และสินเชื่อพร้อมใช้
เพื่อให้เข้าใจสมาชิกอย่างลึกซึ้ง
โดยได้จัดทำวิจัยเพื่อวัดความพึงพอใจของผู้บริโภคในฐานลูกค้าปัจจุบัน
และได้ศึกษาพฤติกรรมการใช้สินเชื่อ วัตถุประสงค์การใช้เงิน เป็นประจำทุกปี
นอกจากนี้การวิจัยยังสามารถวัดความชื่นชอบ และความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ สิทธิประโยชน์
รายการส่งเสริมการขาย การให้บริการ ช่องทางการชำระเงิน ช่องทางการรับสมัคร
เพื่อทราบถึงจุดดี และจุดที่ต้องพัฒนาเพิ่มเติม และที่สำคัญที่สุดคือ
ช่วยให้บริษัทรู้ความสต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง (Unmet needs)
ซึ่งนำมาใช้พัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีคุณสมบัติตรงตามหรือใกล้เคียงกับที่ผู้บริโภคต้องการมากที่สุด
ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและใช้บริการมากขึ้น และนำไปสู่ความภักดีในตราสินค้า (Brand
Loyalty) ในระยะยาว

สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคภายในผ่านเครื่องมือและระบบสารสนเทศแบบ Internal Data
Mining นั้น บริษัทได้ให้ความสนใจในส่วนนี้เป็นพิเศษเช่นกัน
โดยมีการนำข้อมูลลูกค้ามาศึกษาและวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ เช่น
การพิจารณาเชิงพฤติกรรมศาสตร์ (Usage Behavior)
ซึ่งจะวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้บริการสินเชื่อ ทั้งในแง่การเบิกถอนเงิน การชำระคืน
เพื่อให้เข้าใจและสามารถนำเสนอรายการส่งเสริมการขายที่เป็นที่ต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม
(Segmentation)
รวมทั้งยังสามารถช่วยให้บริษัทใช้งบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอีกด้วย
เพราะการจัดทำรายการส่งเสริมการขายกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Segmentation)
ย่อมส่งผลในการตอบรับต่อโครงการนั้น ๆ โดยตรง

1)  การวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ

บริษัทได้จัดสรรงบประมาณเพื่อวิจัยและสำรวจความต้องการของผู้บริโภค
เพื่อประโยชน์ในการออกผลิตภัณฑ์สินเชื่อรูปแบบใหม่ๆ ที่เหมาะสม
และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม โดยในปี 2547 - 2550
บริษัทร่วมกับบริษัทวิจัยทางการตลาดชั้นนำของประเทศสำรวจทัศนคติและวัดความพึงพอใจกลุ่มผู้ใช้ผลิตภัณฑ์สินเชื่อบุคคลของบริษัทในเขตกรุงเทพมหานคร
และสำรวจทัศนคติของประชาชนต่อแหล่งเงินกู้เพื่อตอบสนองความต้องการทางการเงิน
ข้อมูลจากการวิจัยแสดงให้เห็นว่าสินเชื่อบุคคลได้เข้ามามีบทบาทสำคัญเป็นอย่างมากในปัจจุบันซึ่งสอดคล้องกับการเจริญเติบโตของธุรกิจสินเชื่อบุคคลของบริษัท
รวมถึงเน้นการวิจัยตลาดเป้าหมายใหม่ที่บริษัทคาดว่าเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพค่อนข้างสูง
โดยมุ่งศึกษาผลิตภัณฑ์การเงินและสินเชื่อที่ได้ใช้ วิถีชีวิต ตลอดจนพฤติกรรมการใช้เงิน
รวมทั้งสิ่งที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองจากผลิตภัณฑ์ที่มีในตลาดปัจจุบัน (unmet need) ด้วย
ผลการศึกษาที่ได้จะนำไปใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่มีโอกาสทางธุรกิจในลำดับต่อไป
อีกทั้งบริษัทยังให้ความสำคัญด้านการบริหารความเสี่ยงโดยนำระบบบริหารข้อมูลและระบบบริหารสินทรัพย์และหนี้สินเข้ามาช่วยบริหารงบดุลของบริษัทโดยคำนึงถึงลักษณะทางธุรกิจ
อัตราดอกเบี้ยและช่วยในการวางแผนและทดสอบกลยุทธ์เพื่อให้การบริหารความเสี่ยงมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอีกด้วย
โดยในปี 2551 KTC เน้นการจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดที่แปลกใหม่ และสิทธิพิเศษต่างๆที่ตรงใจ
เพื่อให้ลูกค้าทั่วทุกพื้นที่ของประเทศไทย ได้รับความคุ้มค่าสูงสุด โดยเฉพาะการนำคะแนนสะสม KTC
Forever Rewards ที่ได้จากการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต และบัตรสินเชื่อพร้อมใช้ (KTC Cash
Revolve) มาใช้แทนเงินสดให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ทั้งนี้บริษัทยังคงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง
(Segmentation Market ) เพื่อจัดหาผลิตภัณฑ์และสิทธิประโยชน์เพื่อตรงตามความต้องการ
และประโยชน์สูงสุดในการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต KTC นอกจากนี้ KTC
จะพัฒนาการตลาดแบบเจาะลึกไปยังพฤติกรรมการใช้จ่ายในทุกกลุ่มลูกค้า
เพื่อเพิ่มศักยภาพการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต KTC
ให้มีประสิทธิภาพและสิทธิประโยชน์เหมาะกับผู้ถือบัตรแต่ละบุคคลมากขึ้น