4. การวิจัยและพัฒนา

การจัดการธุรกิจหลักและโครงสร้างรายได้

ในรอบปี 2551 การดำเนินธุรกิจโดยทั่วไป ต้องเผชิญอุปสรรคและความท้าทายนานับปการ อาทิ
เหตุการณ์ความไม่สงบทางการเมือง ความผันผวนของราคาน้ำมัน ราคาสินค้าเกษตร อัตราเงินเฟ้อ
และผลกระทบจากวิกฤตการณ์ทางการเงินซึ่งปะทุในสหรัฐอเมริกาและลามไปยังประเทศต่าง ๆ
ทั่วโลก ในฐานะหนึ่งในสถาบันการเงินชั้นนำของประเทศ
ธนาคารตระหนักถึงการจัดโครงสร้างการดำเนินธุรกิจที่เหมาะสมภายใต้หลักการ
ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) และการมีการบริหารความเสี่ยงที่เข้มแข็ง
และการกำกับดูแลกิจการที่ดี
เพื่อให้ธนาคารสามารถให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยมีการจัดการดังนี้

 กลุ่มงานลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่

ทำหน้าที่ดูแลกลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีขนาดของวงเงินสินเชื่อ ยอดขาย หรือสินทรัพย์มากกว่า
200 ล้านบาท และ/หรือที่เป็นบริษัทข้ามชาติ เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้เป็นผู้ประกอบการรายใหญ่
จึงมีความต้องการทางการเงินที่หลากหลาย
ธนาคารจึงได้ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้อย่างครบวงจร
ตั้งแต่การให้สินเชื่อระยะสั้นและระยะยาว สินเชื่อโครงการ และ Syndicated Loans
ตลอดจนการให้บริการอื่น ๆ เช่น บริการด้านการค้าต่างประเทศ การบริหารเงินสด (Cash
Management) และบริการด้านวาณิชธนกิจ เป็นต้น
โดยลูกค้าจะได้รับการดูแลโดยเจ้าหน้าที่บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละประเภทธุรกิจ

ธุรกิจลูกค้าขนาดใหญ่ถือเป็นหนึ่งในธุรกิจหลักของธนาคารในการสร้างรายได้
ทั้งจากการอำนวยสินเชื่อ และการให้บริการด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ณ สิ้นปี 2551
ธนาคารมีสัดส่วนสินเชื่อลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ ร้อยละ 32 ของยอดสินเชื่อรวมของธนาคาร
ในปีที่ผ่านมา ธนาคารได้นำกระบวนการทำงานแบบ LEAN ซึ่งเป็นความเชี่ยวชาญของกลุ่มผู้ถือหุ้น
GE มาปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทำงานของธุรกิจลูกค้าขนาดใหญ่
เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าต่อธนาคารทั้งในด้านสินค้าและการบริการ
โดยโครงการที่ดำเนินการตั้งเป้าหมาย
ลดระยะเวลาที่ใช้ในการพิจารณาสินเชื่อให้แก่ลูกค้าลง
(นับตั้งแต่ลูกค้าได้ตกลงเบื้องต้นกับเจ้าหน้าที่บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจนกระทั่งได้รับทราบผลการอนุมัติสินเชื่อ)
โดยทำการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้กระชับขึ้น เช่น ปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน
ปรับปรุงรายงานการพบลูกค้า (Call report) จัดให้มีหน่วยงานสนับสนุนการทำงานด้านการขาย
เป็นต้น ซึ่งธนาคารสามารถลดระยะเวลาในการพิจารณาสินเชื่อให้แก่ลูกค้าลงได้ประมาณร้อยละ 40

นอกจากนี้ ยังได้มีการปรับโครงสร้างของกลุ่มงานลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่
เพื่อสนับสนุนให้กระบวนการทำงานภายในเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น อาทิ
จัดตั้งฝ่ายพัฒนาธุรกิจและผลิตภัณฑ์ขึ้นเป็นการเฉพาะ เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เดิม
ตลอดจนพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินรูปแบบใหม่ให้เหมาะสมตรงตามความต้องการของลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่
และเพื่อให้สามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้าที่กระจายอยู่ตามภาคต่าง ๆ
ได้อย่างรวดเร็วและทั่วถึง ธนาคารจึงมีนโยบายจะจัดตั้งศูนย์ลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ รวม 6 ศูนย์
โดยในปี 2551 ได้เริ่มที่สาขาเนินเต็ง จังหวัดชลบุรี ขึ้นเป็นแห่งแรก

 กลุ่มงานลูกค้าธุรกิจ SME

ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) ที่มีวงเงินสินเชื่อกับธนาคาร ไม่เกิน 200
ล้านบาท โดยธนาคารถือว่าการให้บริการทางการเงินแก่กลุ่มลูกค้า SME
เป็นหนึ่งในธุรกิจหลักในการสร้างความเติบโต ณ สิ้นปี 2551 ธนาคารมีสัดส่วนสินเชื่อลูกค้า SME
ร้อยละ 36 ของยอดสินเชื่อรวมของธนาคาร โดยในปี 2551
ธนาคารได้เร่งขยายการบริการแก่ลูกค้า SME ในทุกภูมิภาคของประเทศ ด้วยการจัดตั้งศูนย์ธุรกิจ
KRUNGSRI SME 15 ศูนย์ ให้ครอบคลุมพื้นที่หลักทั่วประเทศ แบ่งเป็น 5 ศูนย์ ในเขตกรุงเทพฯ
และปริมณฑล และ 10 ศูนย์
ในเขตภูมิภาค และในปี 2552 ธนาคารมีแผนจะขยายศูนย์ธุรกิจ KRUNGSRI SME เพิ่มเติม
เพื่อให้ครอบคลุมพื้นที่มากขึ้น

ในปี 2551 ธนาคารได้ออกผลิตภัณฑ์ SME Quick Loan เพื่อเสนอสินเชื่อให้กับลูกค้า SME
ขนาดเล็กที่มีความต้องการวงเงินสินเชื่อไม่เกิน 7.5 ล้านบาท
เนื่องจากธนาคารเล็งเห็นว่ากลุ่มลูกค้าดังกล่าวมีจำนวนมาก
และเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพในการขยายธุรกิจได้ในอนาคต กอปรกับในปี 2551
ธนาคารได้ประยุกต์ใช้กระบวนการ LEAN ในการอนุมัติสินเชื่อลูกค้า SME
เพื่อลดระยะเวลาที่ใช้เวลาในการพิจารณาสินเชื่อลง โดยสามารถลดระยะ
เวลาที่ใช้ในการพิจารณาสินเชื่อ SME ตั้งแต่ลูกค้าได้ตกลงเบื้องต้นกับเจ้าหน้าที่สินเชื่อ
จนกระทั่งตั้งวงเงินสินเชื่อให้ลูกค้าได้แล้วเสร็จใน 10 วันทำการ ทั้งนี้
ธนาคารได้เริ่มกระบวนการพิจารณาสินเชื่อใหม่ดังกล่าว โดยเริ่มในพื้นที่กรุงเทพฯ
และปริมณฑลก่อนที่จะขยายไปต่างจังหวัด
โดยกำหนดว่าจะขยายการใช้ระบบดังกล่าวได้ในทุกพื้นที่ทั่วประเทศภายในปี 2552

 กลุ่มงานธุรกิจลูกค้าบุคคล

ทำหน้าที่ให้บริการทางการเงินแก่กลุ่มลูกค้าบุคคล
ซึ่งมีความต้องการทางการเงินที่หลากหลายแตกต่างกันไปทั้งด้านสินเชื่อ เงินฝาก และการลงทุน
ในปี 2551 กลุ่มงานธุรกิจลูกค้าบุคคลได้มีการขยายฐานลูกค้าด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงิน
ช่องทางการให้บริการ และกิจกรรมส่งเสริมการขายรูปแบบต่าง ๆ ภายใต้แนวคิด
“กรุงศรี...คิดให้ชีวิตสบาย” สรุปได้ดังนี้

(1) สินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ ในเดือนกุมภาพันธ์ 2551
ธนาคารประสบความสำเร็จในการเข้าซื้อกิจการ บริษัท จีอี แคปปิตอล ออโต้ ลีส จำกัด (มหาชน)
(GECAL) ส่งผลให้ธนาคารก้าวขึ้นเป็นหนึ่งในผู้นำตลาดสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์
โดยปัจจุบันธนาคารได้จัดโครงสร้างธุรกิจเช่าซื้อรถยนต์ทั้งหมดให้อยู่ภายใต้การดำเนินงานของบริษัทเดียวกัน
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงาน ตลอดจนการบริหารต้นทุนและค่าใช้จ่ายการดำเนินงาน
โดยให้ GECAL รับโอนกิจการทั้งหมดของบริษัทย่อยอีก 2 แห่งที่ประกอบธุรกิจในลักษณะเดียวกัน
ได้แก่ บริษัท อยุธยา แคปปิตอล ลีส จำกัด (AYCL) ซึ่งประกอบธุรกิจให้สินเชื่อสำหรับรถยนต์ใหม่
สินเชื่อเพื่อสินค้าคงคลัง และสินเชื่อแบบลีสซิ่ง และบริษัท อยุธยา เช่าซื้อ จำกัด (AYHP)
ซึ่งประกอบธุรกิจสินเชื่อรีไฟแนนซ์ หลังจากนั้นได้เปลี่ยนชื่อ GECAL เป็น บริษัท อยุธยา แคปปิตอล
ออโต้ ลีส จำกัด (มหาชน) หรือ (AYCAL)
เพื่อให้สอดคล้องกับโครงสร้างการถือหุ้นที่มีธนาคารเป็นผู้ถือหุ้นทั้งหมดของบริษัท

ณ สิ้นปี 2551 ธนาคารมีสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์รวม 103,175 ล้านบาท คิดเป็นร้อยละ 18.5
ของสินเชื่อรวม และมีขนาดใหญ่เป็นอันดับต้น ๆ ในตลาดสินเชื่อรับซื้อเช่าซื้อรถยนต์ ด้านผลิตภัณฑ์
AYCAL มีผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย ประกอบด้วย บริการสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ใหม่
สินเชื่อรถยนต์ใช้แล้ว สินเชื่อเช่าซื้อรถจักรยานยนต์ สินเชื่อเงินสดประเภท Top Up Loan สินเชื่อ
Car4Cash เพื่อรีไฟแนนซ์รถยนต์ สินเชื่อ Cash to Car เพื่อซื้อรถบ้านหรือซื้อรถจากผู้ใช้โดยตรง
บริการลีสซิ่งรถยนต์ บริการสินเชื่อเพื่อบริหารสินทรัพย์สำหรับดีลเลอร์ (Inventory
Finance for Dealer) จึงถือว่าธนาคารมีบริการด้านสินเชื่อยานยนต์ที่ครบวงจร
โดยธนาคารมีเป้าหมายที่จะใช้เครือข่ายสาขาของธนาคารเกือบ 600 แห่งทั่วประเทศ ในการ
cross-sell

(2) สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย ในปี 2551
ธนาคารได้ทำการปรับรูปลักษณ์ผลิตภัณฑ์สินเชื่อบ้านให้ทันสมัยและให้เข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้นภายใต้ชื่อ
“สินเชื่อบ้านกรุงศรี” ซึ่งเป็นสินเชื่อเพื่อการซื้อบ้านจากผู้ประกอบการ และ
“สินเชื่อบ้านกรุงศรีเพื่อปลูกสร้างบ้าน”
เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการปลูกสร้างบ้านเอง พร้อมทั้งการ Re-branding
ผลิตภัณฑ์ “กรุงศรี โฮม ฟอร์ แคช” เพื่อให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น รวมทั้งได้พัฒนาบริการใหม่
“KRUNGSRI Home Care Service”
ซึ่งเป็นบริการหลังการขายเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าสินเชื่อบ้านกรุงศรีในทุกเรื่องเกี่ยวกับบ้าน
โดยให้บริการแก่ลูกค้าทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง

พัฒนาการที่สำคัญอีกประการหนึ่งในธุรกิจสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยคือ
การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงาน โดยการนำระบบ LEAN Process
เข้ามาประยุกต์ใช้ในการทำงาน เพื่อทำให้กระบวนการอนุมัติกระชับและรวดเร็วขึ้น
อีกทั้งยังมีการนำเทคโนโลยีระบบ M-Gage เข้ามาเพิ่มขีดความสามารถในการทำงาน
โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถตรวจสอบสถานะใบสมัครสินเชื่อผ่านระบบ M-Gage
ที่บันทึกสถานะของใบสมัครลูกค้าในทุกขั้นตอน
เริ่มตั้งแต่นำส่งใบสมัครจนกระทั่งเสร็จสิ้นกระบวนการจดจำนอง โดยผลจากการนำทั้งโครงการ
LEAN Process มาใช้ร่วมกับระบบ M-Gage ทำให้ระยะเวลาในการอนุมัติสินเชื่อทำได้รวดเร็วขึ้น
ทำให้ธนาคารมีศักยภาพในการแข่งขันเพิ่มขึ้นด้วย

(3) สินเชื่อบุคคลไม่มีหลักประกัน ด้วยความรู้ความเชี่ยวชาญในด้านสินเชื่อบุคคลจากกลุ่มผู้ถือหุ้น GE
ธนาคารได้ดำเนินการต่าง ๆ เพื่อให้การขยายธุรกิจด้านนี้เป็นไปตามแผนงาน โดยในปี 2551
ธนาคารได้ออกผลิตภัณฑ์สินเชื่อบุคคล ภายใต้ชื่อ “Smile Cash”
ที่ลูกค้าสามารถเบิกถอนเงินสดได้ภายใน 1 - 3 วันทำการ จากนั้น
ธนาคารได้ขยายบริการไปสู่การให้สินเชื่อบุคคลประเภทวงเงินกู้หมุนเวียน หรือ revolving line
ภายใต้ชื่อ “Smile Cash Line” ซึ่งให้ความยืดหยุ่นแก่ลูกค้าที่จะเข้าถึงเงินสดทันทีที่มีความจำเป็น

(4) สินเชื่อบัตรเครดิต ธนาคารให้บริการบัตรเครดิตผ่านบริษัทในเครือ คือ
บริษัทบัตรกรุงศรีอยุธยา จำกัด โดย ณ สิ้นปี 2551 มียอดบัตรเครดิตรวม 861,138 บัตร

(5) บริการนายหน้าประกันภัยผ่านธนาคาร (Bancassurance) ในปี 2551
ธนาคารได้มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการด้านการประกันที่หลากหลายขึ้น โดยได้จับมือบริษัทในเครือ
คือ บริษัท ศรีอยุธยาประกันภัย จำกัด (มหาชน) เพื่อให้บริการเกี่ยวกับการประกันวินาศภัย
และบริษัท อยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)
เพื่อให้บริการเกี่ยวกับการประกันชีวิต รวมทั้งยังได้ร่วมมือกับพันธมิตรภายนอกกลุ่ม คือกลุ่มเอไอเอ
เพื่อนำเสนอทางเลือกบริการด้านการประกันที่หลากหลายยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าของธนาคาร โดยในปี
2551 ธนาคารมีความคืบหน้าบริการด้านการประกันอย่างน่าพอใจ

(6) บริการเงินฝากและการลงทุน
ธนาคารมีผลิตภัณฑ์ด้านเงินออมและการลงทุนที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
โดยนอกจากช่องทางการให้บริการผ่านเครือข่ายสาขาธนาคารแล้ว ธนาคารยังได้จัดตั้งศูนย์บริการ
Exclusive Banking จำนวน 14 แห่ง เพื่อให้บริการลูกค้าบุคคลที่มีรายได้สูง
ให้คำแนะนำในการบริหารความมั่งคั่งของลูกค้า (Wealth Management)
โดยนำเสนอทางเลือกในการออมรูปแบบต่าง ๆ อาทิ เงินฝาก พันธบัตรรัฐบาล หุ้นกู้ กองทุนรวม
และการซื้อขายหลักทรัพย์ เป็นต้น ส่งผลให้ธนาคารมีการขยายตัวฐานเงินฝากและหุ้นกู้
โดยผ่านศูนย์บริการ Exclusive Banking

พร้อมกันนี้ ธนาคารยังได้นำเสนอบริการที่เกี่ยวข้องกับเงินฝากที่นำมาซึ่งรายได้ค่าธรรมเนียม อาทิ
บริการบัตรเอทีเอ็ม บัตรเดบิต บริการเงินโอน รวมทั้งบริการ Internet Banking

(7) กิจกรรมการตลาดเพื่อลูกค้าบุคคล ธนาคารได้จัดกิจกรรมทางการตลาด เพื่อสร้างภาพลักษณ์
และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
รวมทั้งการให้บริการที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้าของธนาคารอย่างต่อเนื่อง อาทิ
การเป็นผู้สนับสนุนหลักการแข่งขันประกวดร้องเพลงสมัครเล่น Academy Fantasia หรือ AF
บริการแจ้งเตือนและสอบถามข้อมูลความเคลื่อนไหวบัญชีเงินฝากด้วยข้อความผ่านทางมือถือ
(KRUNGSRI SMS Banking) เป็นต้น บริการ KRUNGSRI Yellow Point
ที่ให้คะแนนสะสมเมื่อลูกค้าทำรายการผ่านธนาคาร
และสามารถนำคะแนนสะสมดังกล่าวมาแลกของรางวัลจากธนาคาร เป็นต้น

 กลุ่มงานเครือข่ายการขาย

ทำหน้าที่พัฒนาเครือข่ายการขายของธนาคารให้รองรับการให้บริการที่ดี
และมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าของธนาคารซึ่งอยู่ในพื้นที่ต่าง ๆ ทั่วประเทศ
ธนาคารได้ดำเนินการขยายช่องทางการให้บริการและพัฒนากระบวน
การให้บริการอย่างต่อเนื่อง เครือข่ายการขายที่สำคัญของธนาคารคือ ระบบสาขา
เครือข่ายเอทีเอ็ม และศูนย์แลกเปลี่ยนเงินตรา
โดยทำหน้าที่เป็นจุดให้บริการแก่ลูกค้าทั้งลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ ลูกค้าธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม
รวมทั้งลูกค้าบุคคล เพื่อขยายฐานสินเชื่อและรายได้จากค่าธรรมเนียมให้แก่ธนาคาร

ธนาคารได้นำโมเดลการเพิ่มประสิทธิภาพการขาย หรือ Sales Force Effectiveness
เข้ามาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพงานขายของสาขา นอกจากนี้
ธนาคารยังได้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของสาขาด้วยการลดปริมาณงานด้านเอกสาร
และธุรการของสาขาให้น้อยลง ในปี 2551
ธนาคารได้ดำเนินการปรับปรุงรูปลักษณ์สาขาในจุดสำคัญให้มีความโดดเด่นมากยิ่งขึ้น
และเพิ่มเครื่องทำรายการอัตโนมัติ เช่น เครื่องเอทีเอ็ม เครื่องรับเงินฝากอัตโนมัติ
และเครื่องพิมพ์สมุดคู่ฝากอัตโนมัติ เพื่อความสะดวกและรวดเร็วในการทำรายการ
สอดคล้องกับวิถีชีวิตลูกค้าในปัจจุบันยิ่งขึ้น สำหรับพื้นที่ที่ตั้งสาขานั้น
ธนาคารเน้นพื้นที่ที่เป็นจุดศูนย์รวมของลูกค้า ได้แก่ แหล่งธุรกิจการค้า แหล่งอุตสาหกรรม
แหล่งท่องเที่ยว แหล่งที่อยู่อาศัย ศูนย์การค้า อาคารสำนักงาน ศูนย์กลางคมนาคม
สถานีบริการน้ำมัน สถาบันการศึกษา และโรงพยาบาล เป็นต้น

สิ้นปี 2551 ธนาคารมีเครือข่ายสาขาให้บริการลูกค้ารวมทั้งสิ้น 582 แห่ง
แบ่งเป็นสาขาในประเทศรวมสำนักงานใหญ่ 579 สาขา ประกอบด้วย
สาขาในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 277 แห่ง สาขาในต่างจังหวัดจำนวน 302
สาขา และสาขาต่างประเทศ 3 สาขา คือ สาขาฮ่องกง สาขาเวียงจันทน์ และสาขาหมู่เกาะ
เคย์แมน โดยในปี 2551 ธนาคารได้ทำการขยายจำนวนสาขาในประเทศเพิ่มขึ้น 10 แห่ง
และได้ขยายเปิดศูนย์บริการลูกค้าบุคคลรายใหญ่ หรือศูนย์บริการ Exclusive Banking รวม 14
แห่งทั่วประเทศ และธนาคารมีเครื่องเอทีเอ็ม เครื่องรับเงินฝากอัตโนมัติ
และเครื่องพิมพ์สมุดคู่ฝากอัตโนมัติ และสำนักงานแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ รวมทั้งสิ้น 3,969
จุด

 กลุ่มงานบริหารการเงิน

ทำหน้าที่บริหารสภาพคล่อง และความเสี่ยงด้านอัตราดอกเบี้ยของธนาคารและบริษัทในเครือ
ตลอดจนรับผิดชอบการค้าเงินตราต่างประเทศ ตราสารหนี้ และตราสารอนุพันธ์ของธนาคาร

ธนาคารมีหน่วยงานที่ดูแลธุรกิจบริการด้านการค้าต่างประเทศ
บริการสินเชื่อเพื่อการค้าระหว่างประเทศ ให้การสนับสนุนทางการเงินแก่ธุรกิจส่งออกและนำเข้า
ทั้งผู้ประกอบการในประเทศและต่างประเทศ
ให้สินเชื่อการลงทุนในเครื่องจักรและอุปกรณ์ที่ต้องนำเข้า
รวมถึงให้บริการทางการเงินแก่คู่ค้าของผู้ประกอบการ
อีกทั้งบริการให้คำปรึกษาด้านการค้าต่างประเทศแก่ลูกค้าด้วยทีมผู้ชำนาญการที่ได้รับการรับรองจากสภาหอการค้านานาชาติ
นอกจากนี้ ยังให้บริการออนไลน์ “KRUNGSRI Trade Link”
ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมการค้าระหว่างประเทศแก่ลูกค้า
ให้สามารถสอบถามข้อมูลได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ด้วยศักยภาพและความสามารถของธนาคารในการให้ความสนับสนุนผู้ส่งออกและนำเข้า
ส่งผลให้ธนาคารได้รับรางวัล “Best Local Trade Bank in Thailand 2008”
จากนิตยสารการค้าต่างประเทศ Euromoney Trade Finance Magazine เป็นปีที่ 2 ติดต่อกัน

นอกจากนี้ ในด้านบริการเงินโอน
สาขาของธนาคารยังได้รับรางวัลตัวแทนที่ให้บริการยอดเยี่ยมในภาคพื้นเอเชีย-แปซิฟิค
ในโครงการประกวดความเป็นเลิศด้านการให้บริการประจำปี 2550 ของ Western Union

 การดำเนินงานเพื่อสนับสนุนธุรกิจ

เพื่อเสริมสร้างศักยภาพการให้บริการและการแข่งขัน
ธนาคารตระหนักถึงความสำคัญในการพัฒนางานสนับสนุนด้านต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง
โดยเฉพาะงานด้านทรัพยากรบุคคล เทคโนโลยีสารสนเทศ และระบบปฏิบัติการ
โดยสรุปสาระสำคัญได้ดังนี้

การพัฒนาทรัพยากรบุคคล ในปี 2551 ธนาคารมุ่งเน้นการพัฒนาศักยภาพ
และทักษะการทำงานของบุคลากร โดยจัดหาหลักสูตรให้หลากหลาย
และให้พนักงานทุกระดับมีโอกาสการเข้าอบรมอย่างทั่วถึงด้วยการจัดทำปฏิทินอบรมตลอดทั้งปี
เป็นผลให้มีจำนวนพนักงานที่ได้รับการอบรมร้อยละ 64 ของจำนวนพนักงานทั้งหมด
สำหรับกลุ่มงานธุรกิจ ธนาคารได้จัดหลักสูตรที่พัฒนาความรู้และทักษะในด้านการขาย การบริการ
และการบริหารจัดการสำหรับผู้บริหารและพนักงานขาย ทั้งนี้
ความพยายามของธนาคารที่ให้ความสำคัญในการสร้างวิทยากรภายในโดยเฉพาะหลักสูตรด้านการขาย
ประสบความสำเร็จ โดยดูได้จากผลงานของพนักงานได้อย่างตรงจุด สำหรับกลุ่มงานสนับสนุนธุรกิจ
ธนาคารให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะการปฏิบัติงานสนับสนุนที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
เพื่อสนับสนุนให้กลุ่มงานธุรกิจสามารถปฏิบัติงานขายได้อย่างเต็มที่
พร้อมทั้งกระตุ้นให้ผู้บังคับบัญชาให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร
ให้คำแนะนำและสอนงานแก่พนักงานในสายงาน
เพื่อสร้างทีมงานที่แข็งแกร่งของธนาคารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้
ธนาคารยังได้ให้ความสำคัญในการสร้างความตระหนักรู้และส่งเสริมให้พนักงานยึดมั่นในค่านิยมองค์กร
5 ประการคือ เที่ยงตรงซื่อสัตย์ (Integrity) รู้รับผิดชอบ (Accountability) ร่วมคิดร่วมทำ
(Team Spirit) สร้างสรรค์ (Innovation) และรักก้าวหน้า (Passion for Progress)
อย่างต่อเนื่อง และได้มีการบรรจุหัวข้อค่านิยมองค์กรให้เป็นส่วนหนึ่งของการอบรมทุกหลักสูตร

การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศและกระบวนการปฏิบัติการ ตลอดปี 2551
ธนาคารได้มีการดำเนินการยกระดับประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง
และมุ่งเน้นการให้บริการที่เป็นเลิศ โดยได้มีการนำระบบบริหารมาตรฐานคุณภาพระดับสากล ISO
9001:2000 มาใช้ในการกำหนดมาตรฐานและการบริหารคุณภาพ และมีการนำ LEAN
มาใช้เป็นเครื่องมือในการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานโดยเน้นที่การลดขั้นตอนการทำงานให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
โดยยังคงไว้ซึ่งการควบคุมภายในที่ดี

ในด้านโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี
ธนาคารได้ทำการเพิ่มประสิทธิภาพของอุปกรณ์เทคโนโลยีให้สูงขึ้น โดยในปี 2551
ได้มีการปรับเปลี่ยนระบบงานที่สำคัญหลายระบบ
เพื่อให้สามารถรองรับการขยายตัวของธุรกิจและตอบสนองความต้องการของลูกค้า ระบบงานหลัก 3
ระบบที่ได้ปรับปรุง ได้แก่ ระบบเงินฝาก (Core Banking) ระบบบริหารเงิน (Treasury)
และระบบธุรกิจต่างประเทศ (Trade Finance) นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนาระบบที่รองรับระบบงาน
Treasury ระบบ Cash Management รวมถึงระบบ Data Warehouse อย่างต่อเนื่อง

ด้านระบบเครือข่าย ธนาคารได้ดำเนินการปรับปรุงวงจรสื่อสารสำหรับสาขา
เพื่อเพิ่มขีดความสามารถและประสิทธิภาพในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
มีการปรับปรุงวงจรสื่อสารเอทีเอ็ม ดำเนินการโครงการ IT Service Management
เพื่อปรับปรุงการบริการและการบริหารจัดการด้าน IT Service
ให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดต่อองค์กร โดยนำระบบ Service Desk
มาช่วยบริหารการให้บริการในจุดเดียว (Single Point of Contact)

ในด้านระบบความปลอดภัยสารสนเทศ
ธนาคารได้ลงทุนเพิ่มประสิทธิภาพระบบความปลอดภัยสารสนเทศให้มีความมั่นคงปลอดภัยยิ่งขึ้น
โดยเฉพาะในด้านการประกอบธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ที่สำคัญ ได้แก่ ระบบ Firewall
ระบบป้องกันและติดตามผู้บุกรุก (Intrusion Protection System and Intrusion
Detection System) การป้องกันการ Phishing
ระบบบริหารจัดการบัญชีผู้ใช้งานระบบคอมพิวเตอร์ (Identity Management System and
Single Sign On) และระบบบริหารจัดการเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (Desktop
Management System)
รวมทั้งเพิ่มมาตรการการรักษาและกำกับดูแลระบบความปลอดภัยสารสนเทศ
เกี่ยวกับการปฏิบัติตามนโยบายและระเบียบปฏิบัติของธนาคาร
ตลอดจนพระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550 ในโครงการ
Policy Management และ Log Management

ในด้านกระบวนการปฏิบัติงาน ธนาคารได้มีการรวมศูนย์การปฏิบัติงานในส่วนที่เป็น Back Office
ให้อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของกลุ่มปฏิบัติการ
ซึ่งครอบคลุมถึงหน่วยงานที่ทำหน้าที่ด้านวิเคราะห์และติดตามสินเชื่อรายย่อย ด้านปฏิบัติการสินเชื่อ
ด้านการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ บริการลูกค้าทางธนาคารอิเล็กทรอนิกส์
บริการลูกค้าผลิตภัณฑ์เงินสด บริการการค้าต่างประเทศ รวมทั้งปฏิบัติการบริหารการเงิน ตลาดทุน
และการสนับสนุนการดำเนินงานทางธุรกิจด้านต่าง ๆ

นอกจากนี้ ในด้านของช่องทางการให้บริการ ธนาคารได้ติดตั้งระบบ Call Center ใหม่
ที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมผ่านทางโทรศัพท์และติดต่อกับเจ้าหน้าที่ของธนาคารตลอดเวลา
และมีการปรับปรุงการให้บริการระบบ e-Payment และระบบ KRUNGSRI Online
โดยมีการเพิ่มความปลอดภัยในการใช้งานของลูกค้าด้วย One Time Password (OTP)

การบริหารความเสี่ยงและการพัฒนาคุณภาพสินทรัพย์
ธนาคารตระหนักถึงความสำคัญของการบริหารจัดการความเสี่ยงที่ดีในการประกอบธุรกิจด้านการเงินการธนาคาร
ซึ่งเป็นการดูแลผลประโยชน์ของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องต่าง ๆ
ธนาคารจึงจัดกระบวนการทำงานและโครงสร้างองค์กรให้มีหน่วยงานที่ดูแลการบริหารความเสี่ยงด้านต่าง
ๆ อย่างครอบคลุม โดยมีการกำหนดนโยบายวิเคราะห์ ประเมิน ติดตาม
และควบคุมการบริหารความเสี่ยงให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด
การบริหารความเสี่ยงโดยรวมของธนาคาร (Integrated Risk Management)
ครอบคลุมความเสี่ยงที่สำคัญ 3 ด้าน ได้แก่ ความเสี่ยงด้านสินเชื่อ (Credit Risk)
ความเสี่ยงด้านตลาด (Market Risk) และความเสี่ยงด้านการปฏิบัติการ (Operational
Risk) โดยธนาคารยึดหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดี ในการ
จัดให้กลุ่มงานบริหารความเสี่ยงเป็นอิสระ แยกออกจากกลุ่มธุรกิจ นอกจากนี้
ยังให้มีการจัดทำนโยบายการบริหารความเสี่ยงด้านต่าง ๆ พัฒนาเครื่องมือ
จัดกระบวนการบริหารความเสี่ยง
และจัดทำรายงานสถานะความเสี่ยงให้ผู้บริหารระดับสูงรับทราบอย่างสม่ำเสมอ

ธนาคารได้ติดตั้งระบบ Risk Spreading และ Risk Rating
สำหรับช่วยในการพิจารณาสินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่และสินเชื่อธุรกิจ SME
เพื่อให้การบริหารความเสี่ยงเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
และได้ปรับปรุงระบบบริหารความเสี่ยงเพื่อรองรับมาตรฐาน IAS 39 และ Basel II และในปี
2551 ธนาคารยังได้ดำเนินการโครงการ Risk Integrated Systems Knowledge Project
เพื่อให้มีระบบในการจัดเก็บข้อมูลที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ตลอดจนจัดทำ PD (Probability of
Default) Based Rating Model สำหรับลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่และลูกค้าธุรกิจ SME
รวมถึงเตรียมการให้มีเครื่องมือ Stress Test
และเครื่องมืออื่นเพื่อการบริหารความเสี่ยงด้านสินเชื่อ ทั้งในระดับรายลูกค้า และระดับพอร์ตสินเชื่อ
ซึ่งเครื่องมือนี้จะช่วยให้ธนาคารสามารถนำมาป้องกันความเสี่ยงได้ดียิ่งขึ้น

ในส่วนของการพัฒนาคุณภาพสินทรัพย์นั้น ธนาคารจัดให้มีหน่วยงานที่ดูแลสินเชื่อด้อยคุณภาพ (NPL)
เป็นการเฉพาะ เพื่อทำหน้าที่แก้ไขหนี้ที่มีปัญหาให้ธนาคารได้รับผลเสียหายน้อยที่สุด โดยในปี 2551
ธนาคารมีความคืบหน้าในด้านการปรับปรุงคุณภาพสินทรัพย์ของธนาคารโดยรวมให้ดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
โดยสามารถขาย NPL ให้บุคคลภายนอกรวม 2 ครั้ง คิดเป็นมูลค่าทั้งสิ้น 15,012 ล้านบาท
ซึ่งส่งผลให้ปริมาณ NPL ของธนาคารลดลงอย่างมีนัยสำคัญ ในขณะที่สัดส่วนค่าเผื่อหนี้สงสัยจะสูญต่อ
NPL (Loan Loss Reserve Ratio) ปรับปรุงดีขึ้นเช่นกัน

ด้านการกำกับดูแลธุรกิจธนาคาร ธนาคารให้ความสำคัญกับการกำกับดูแลธุรกิจธนาคารอย่างต่อเนื่อง
โดยมีแนวนโยบายให้ทุกหน่วยงานของธนาคารปฏิบัติตามกฎระเบียบของทางการและข้อกำหนดของธนาคารโดยเคร่งครัด
ตลอดจนกำชับให้หน่วยงานที่ทำหน้าที่กำกับดูแลธุรกิจธนาคาร
และหน่วยงานควบคุมและป้องกันการทุจริต ดูแลมิให้การปฏิบัติหน้าที่ของหน่วยงานต่าง ๆ
ของธนาคารขัดต่อกฎระเบียบและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง
ธนาคารได้เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการป้องกันการฟอกเงินและสนับสนุนเงินทุนเพื่อการก่อการร้าย
โดยมีการติดตั้งระบบตรวจสอบธุรกรรมการฟอกเงิน (Anti Money Laundering)
ตามข้อกำหนดของสำนักงานป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน (ปปง.)
ซึ่งเป็นการนำเอาระบบเทคโนโลยีมาใช้ในการกลั่นกรองรายชื่อของบุคคลหรือหน่วยงานที่ต้องเฝ้าพึงระวังเพื่อป้องกันมิให้ธนาคารถูกใช้เป็นช่องทางในการฟอกเงินและสนับสนุนเงินทุนเพื่อการก่อการร้ายได้

ปี 2551
เป็นปีที่ทางการได้มีการเปลี่ยนแปลงข้อกฎหมายและกฎระเบียบทางด้านการกำกับดูแลสถาบันการเงินหลายฉบับ
ธนาคารจึงได้ดำเนินการเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับการมีผลบังคับใช้ของกฎหมาย
และกฎระเบียบดังกล่าว โดยธนาคารได้จัดให้มีการฝึกอบรมแก่คณะกรรมการธนาคาร ผู้บริหาร
ตลอดจนพนักงานธนาคารเพื่อให้มีความเข้าใจถึงสาระสำคัญของกฎหมายและกฎระเบียบใหม่
เพื่อจะได้สามารถปฏิบัติหน้าที่ของตนให้อยู่ภายใต้ขอบเขตที่กฎหมายใหม่กำหนด นอกจากนี้
ธนาคารได้เริ่มจัดทำโครงการ Policy Procedure and Process Project (PPP)
เพื่อเป็นการปรับปรุงนโยบายและกระบวนการการทำงานของทุกหน่วยงานในธนาคารให้เป็นปัจจุบันและสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงทางข้อกำหนดของกฎหมายและกฎระเบียบของทางการ