4. การวิจัยและพัฒนา

ธนาคารให้ความสำคัญในงานด้านการวิจัยและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา
ธนาคารมีกิจกรรมด้านการวิจัยและพัฒนาที่โดดเด่นมากขึ้น
ทั้งนี้เพราะผู้บริหารของธนาคารเล็งเห็นถึงความจำเป็นในการปรับแผนการดำเนินธุรกิจอย่างรวดเร็วเพื่อมุ่งก้าวไปพร้อมกับความเปลี่ยนแปลงของตลาดและความต้องการของลูกค้าเพื่อที่ธนาคารคงรักษาความเป็นผู้นำทางธุรกิจต่อไป
โดยธนาคารมีหน่วยงานหลักที่ทำงานด้านการวิจัยถึง 2 หน่วยงาน คือ

-   สำนักงานวิจัยธุรกิจ ทำหน้าที่ศึกษา วิเคราะห์ภาวะเศรษฐกิจ การเงิน การธนาคาร
    ทั้งภายในและภายนอกประเทศ ที่จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจธนาคาร
    อีกทั้งยังมีการศึกษา วิเคราะห์ วิจัยภาวะอุตสาหกรรม จัดอันดับความเสี่ยงของอุตสาหกรรม
    และกำหนดค่ามาตรฐานของแต่ละอุตสาหกรรม
    เพื่อใช้เป็นแนวทางในการวางแผนและกำหนดกลยุทธ์ของธนาคาร
    รวมทั้งใช้ประกอบการพิจารณาความเสี่ยงในการปล่อยสินเชื่อให้แก่ลูกค้าแต่ละราย
    นอกจากนี้ยังมีการสำรวจความเชื่อมั่นนักธุรกิจ
    เพื่อจัดทำเป็นดัชนีที่จะนำมาใช้ประกอบการกำหนดทิศทางการปล่อยสินเชื่อ
    การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ
    ตามโครงการประกันคุณภาพบริการ (Quality Assurance : QA) ของธนาคาร
    โดยในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา
    ธนาคารได้ดำเนินโครงการสำรวจความพึงพอใจและโครงการประกันคุณภาพบริการรวมหลายโครงการ
    ทั้งที่ดำเนินการโดยสำนักงานวิจัยธุรกิจ และที่ว่าจ้างองค์กรอิสระภายนอกดำเนินการ
    โดยมีรายละเอียดดังนี้ คือ

โครงการจัดทำดัชนีธุรกิจกรุงไทย

  * เป็นการสำรวจความเชื่อมั่นของนักธุรกิจทั่วประเทศ

  * สำรวจปีละ 4 ครั้ง ดำเนินการมาตั้งแต่ไตรมาสที่ 3 ปี 2545

  * ดำเนินการสำรวจโดยสำนักงานวิจัยธุรกิจ สายงานบริหารความเสี่ยง บมจ.ธนาคารกรุงไทย

โครงการสำรวจความพึงพอใจ

ก. โครงการการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสาขาทั่วประเทศ

* เป็นการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า (เป็นรายสาขา) เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการด้านต่าง ๆ
ของธนาคาร

* สำรวจปีละ 2 ครั้ง ดำเนินการมาตั้งแต่ปี 2543

* โครงการประกันคุณภาพบริการ (Quality Assurance : QA.)
จะนำผลการสำรวจไปใช้เป็นข้อมูลประกอบการปรับปรุงคุณภาพบริการของสาขาของธนาคาร

* ดำเนินการสำรวจโดย สำนักงานวิจัยธุรกิจ สายงานบริหารความเสี่ยง บมจ.ธนาคารกรุงไทย

ข. โครงการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหน่วยงานสำนักงานใหญ่

* เป็นการสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสำนักงานใหญ่ (เป็นรายหน่วยงาน)
เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน (ผู้ใช้บริการประกอบด้วยหน่วยงานภายในธนาคาร
และลูกค้าภายนอก)

* สำรวจปีละ 2 ครั้ง เริ่มดำเนินการตั้งแต่ครึ่งหลังของปี 2546

* โครงการประกันคุณภาพบริการ (Quality Assurance : QA)
จะนำผลการสำรวจไปใช้เป็นข้อมูลประกอบการปรับปรุงคุณภาพบริการของหน่วยงานต่าง ๆ

* ดำเนินการสำรวจโดย สำนักงานวิจัยธุรกิจ สายงานบริหารความเสี่ยง บมจ.ธนาคารกรุงไทย

โครงการการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และภาพลักษณ์องค์กร ของ บมจ.
ธนาคารกรุงไทย

*
เป็นการสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงานหลักของธนาคาร
ซึ่งได้แก่ สาขา สำนักงานธุรกิจ ฝ่ายงานด้านสินเชื่อ และฝ่ายงานด้านธุรกิจต่างประเทศ
และสำรวจด้านภาพลักษณ์องค์กรโดยรวมของธนาคาร

* สำรวจปีละ 1 ครั้ง ตามข้อตกลงเรื่องการประเมินผลรัฐวิสาหกิจฯ ของกระทรวงการคลัง

* โครงการประกันคุณภาพบริการ (Quality Assurance : QA.)
จะนำผลการสำรวจไปใช้เป็นข้อมูลประกอบการปรับปรุงคุณภาพบริการของหน่วยงานต่าง ๆ

* ว่าจ้างองค์กรอิสระภายนอกเป็นผู้ดำเนินการ โดยในปี 2546 ดำเนินการโดย บริษัท
ซี.เอส.เอ็น.แอนด์ แอสโซซิเอท จำกัด

 รายจ่ายในการวิจัยและพัฒนาในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา

- โครงการจัดทำดัชนีธุรกิจกรุงไทย ใช้จ่ายปีละประมาณ 100,000 บาท

- โครงการสำรวจความพึงพอใจ

  * โครงการที่ 1 ปีละประมาณ 500,000 บาท

  * โครงการที่ 2 ปีละประมาณ 100,000 บาท

* โครงการที่ 3 ปีละประมาณ 1,500,000 บาท

-   ฝ่ายวิจัยและการตลาด ทำหน้าที่ในการศึกษา วิเคราะห์ วิจัย และพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ
    เพื่อสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
    ตามนโยบายของธนาคารที่มุ่งให้ความสำคัญต่อลูกค้าเป็นลำดับแรก (Consumer Centric)
    โดยธนาคารมีการพัฒนาและออกผลิตภัณฑ์ใหม่มากมาย อาทิ
    การให้บริการผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์มือถือ รวมทั้งการเพิ่มบริการที่เครื่อง
    ATM ที่ธนาคารวางเครือข่ายไว้แล้วกว่า 1,100 เครื่อง เช่น
    บริการรับชำระค่าสาธารณูปโภค รับชำระภาษีของกรมสรรพากร รับชำระเงินค่าสินค้า
    ค่าบริการ ค่าสมาชิก บริการเติมเงินโทรศัพท์มือถือ การออกสินเชื่อบุคคลรูปแบบใหม่ ๆ
    เป็นต้น

นอกจากนี้ธนาคารยังให้ความสำคัญต่อการพัฒนาด้านเทคโนโลยี
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการทำงานให้กับพนักงานและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเป็นเลิศ
โดยมีการดำเนินโครงการต่าง ๆ หลายโครงการ เช่น โครงการ Core Banking System
(CBS) โครงการ Loan Origination (Krungthai Credit Management System :
KCMS) โครงการ Government Financial Management Information System : GFMIS
โครงการ Data Warehouse โครงการ Data Centre และโครงการ E-Document เป็นต้น
ซึ่งโครงการดังกล่าวใช้งบประมาณหลายพันล้านบาท

นโยบายการวิจัยและพัฒนาในปี 2547

ธนาคารยังคงมุ่งมั่นที่จะดำเนินโครงการวิจัยและพัฒนาต่าง ๆ
ที่ได้ดำเนินการมาแล้วต่อไปอย่างต่อเนื่องและเข้มข้นยิ่งขึ้น
เพื่อผลักดันให้ธนาคารบรรลุเป้าหมายการเป็น Convenience Bank
ที่ให้บริการอันเป็นเลิศแก่ลูกค้าและสร้างรายได้ที่ดีตอบแทนผู้ถือหุ้นของธนาคาร
นอกจากนั้นเพื่อให้ธนาคารเป็นองค์กรแห่งฐานข้อมูล องค์กรแห่งการเรียนรู้ องค์กรแห่งภูมิปัญญาไท
ที่สามารถสร้างสรรค์ทุนทางปัญญาเพิ่มขึ้นอย่างไม่มีที่สิ้นสุด มิใช่เพียงเฉพาะพนักงานในองค์กรเท่านั้น
แต่ยังแผ่ขยายไปยังประชาชนคนไทยโดยส่วนรวมผ่านโครงการสร้างสรรค์ต่าง ๆ อาทิ โครงการ
กรุงไทย ยุววาณิช โครงการ KTB Lecture Series เป็นต้น
โดยธนาคารกรุงไทยจะพัฒนาและก้าวหน้าเคียงคู่เศรษฐกิจไทยและประชาชนชาวไทยไปพร้อม ๆ กัน
ตราบนานเท่านาน