4. การวิจัยและพัฒนา

ธนาคารได้ให้ความสำคัญกับการวิจัยและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในปี 2547
ธนาคารได้กำหนดให้งานวิจัยเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ใช้สำหรับการประเมินผล
จึงมีเป้าหมายให้ทุกสายงานจัดทำโครงการวิจัยเพื่อใช้ในการพัฒนางานอย่างน้อยสายงานละ 1
โครงการ นอกเหนือจากโครงการวิจัยที่ดำเนินการโดยสำนักงานวิจัยธุรกิจ
สายงานบริหารความเสี่ยง ซึ่งเป็นหน่วยงานที่รับผิดชอบงานวิจัยโดยตรง

ดังนั้น ในปี 2547 จึงมีโครงการวิจัยเพิ่มขึ้นหลายโครงการ
ทั้งที่เป็นโครงการต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี โครงการในปี 2547 ที่ดำเนินการแล้วเสร็จ
และโครงการในปี 2547 ที่ต่อเนื่องไปในปี 2548 ที่สำคัญ มีดังนี้

4.1 โครงการจัดทำดัชนีธุรกิจกรุงไทย (Krung Thai Business Index: KTBI)

เป็นโครงการสำรวจความเชื่อมั่นของนักธุรกิจทั่วประเทศ
โดยดำเนินการสำรวจเป็นรายไตรมาสมาตั้งแต่ ปี 2545
เพื่อติดตามระดับความเชื่อมั่นของนักธุรกิจประเภทต่างๆ ทุกขนาด และในทุกภูมิภาค
ผลการสำรวจที่ได้จะแสดงถึงแนวโน้มภาวะเศรษฐกิจและธุรกิจในระยะสั้น
ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการบริหารสินเชื่อของธนาคาร

4.2 โครงการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เพื่อพัฒนาการให้บริการของหน่วยงานต่างๆ
ของธนาคาร ประกอบด้วย 3 โครงการ ดังนี้

1) โครงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสาขา

ดำเนินการสำรวจเป็นรายสาขาเป็นประจำปีละ 2 ครั้ง ตั้งแต่ปี 2543 เป็นต้นมา
เพื่อนำผลการสำรวจไปใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของสาขา
และใช้ประกอบการพิจารณาคัดเลือก Star of QA ของโครงการประกันคุณภาพบริการ (Quality
Assurance: QA) ของธนาคาร

2) โครงการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหน่วยงานสำนักงานใหญ่

ดำเนินการสำรวจเป็นรายหน่วยงานเป็นประจำปีละ 2 ครั้ง เริ่มตั้งแต่ปี 2546
เพื่อนำผลการสำรวจไปใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของหน่วยงานสำนักงานใหญ่
และใช้ประกอบการวางแผนธุรกิจของธนาคาร

3) โครงการว่าจ้างสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

และการสำรวจภาพลักษณ์องค์กร
เป็นการว่าจ้างหน่วยงานภายนอกสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของธนาคารในด้านต่าง
ๆ โดยดำเนินการเป็นประจำปีละ 1 ครั้ง ตั้งแต่ปี 2544 เป็นต้นมา
ตามข้อตกลงเรื่องการประเมินผลรัฐวิสาหกิจฯ ของกระทรวงการคลัง สำหรับในปี 2547
ข้อตกลงดังกล่าวไม่ได้กำหนดให้การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดการดำเนินงานของธนาคาร
แต่ธนาคารยังคงให้ความสำคัญกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและการเสริมสร้างภาพลักษณ์องค์กร
จึงว่าจ้างสถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย ดำเนินการสำรวจ รวม 2 ครั้ง คือ
ในช่วงครึ่งแรกและครึ่งหลังของปี
เพื่อเปรียบเทียบผลของการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของธนาคาร
และเพื่อนำผลการสำรวจไปใช้เป็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

4.3 โครงการศึกษาทัศนคติและปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการใช้บริการทางการเงินของ Non-KTB
Customers

เป็นการว่าจ้างบริษัท อินโฟเสิร์ช จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้านการวิจัยตลาด
เป็นผู้ดำเนินโครงการ
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ทราบถึงทัศนคติของผู้ที่ยังไม่เคยเป็นลูกค้าธนาคารกรุงไทยที่มีต่อธนาคารกรุงไทย
สาเหตุที่ไม่ใช้บริการของธนาคารกรุงไทย
รวมทั้งศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการทางการเงินของกลุ่มผู้ที่ยังไม่เคยเป็นลูกค้าธนาคารกรุงไทยเพื่อนำผลการศึกษาไปในประกอบการขยายฐานลูกค้า
และการมุ่งสู่การเป็น Convenience Bank ตามความมุ่งมั่นของธนาคารต่อไป

4.4 โครงการวิจัยของสายงาน/หน่วยงานต่าง ๆ

ประกอบด้วยโครงการที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนางานของหน่วยงาน/สายงาน
และโครงการที่เป็นประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจของลูกค้า ได้แก่
โครงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าฝ่ายรัฐวิสาหกิจสัมพันธ์ ฝ่ายราชการสัมพันธ์
และฝ่ายบริหารโครงการภาครัฐ
โครงการสำรวจความคิดเห็นเพื่อการพัฒนาการให้บริการของสาขาแบบบูรณาการ
ของฝ่ายสนับสนุนงานสาขา โครงการสำรวจความต้องการใช้บริการ Payment & Settlement
ของสายงานสินเชื่อภาคตะวันออกและนครหลวง
โครงการสำรวจพฤติกรรมการใช้บริการธนาคารผ่านระบบ Electronics Banking
ของสายงานสินเชื่อภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบนและนครหลวง
โครงการศึกษากระบวนข้าวอินทรีย์ครบวงจรในเครือข่ายผลิตข้าวอินทรีย์ จังหวัดยโสธร
ของฝ่ายธนาคารชุมชน และโครงการวิจัยพัฒนาเครื่องปั้นดินเผาพื้นบ้าน (อิฐมอญ)
จังหวัดนครศรีธรรมราช ของฝ่ายส่งเสริมและพัฒนา SMEs

รายจ่ายในการวิจัยและพัฒนาในช่วง 3 ปี ที่ผ่านมา รวมประมาณปีละ 4 ล้านบาท

+---+-----------------------------------------------+------------------+
| ช |                                               | หมายเหตุ          |
| ื่อ |                                               |                  |
| โ |                                               |                  |
| ค |                                               |                  |
| ร |                                               |                  |
| ง |                                               |                  |
| ก |                                               |                  |
| า |                                               |                  |
| ร |                                               |                  |
+---+-----------------------------------------------+------------------+
| 1 | โครงการจัดทำดัชนีธุรกิจกรุงไทย                      | โครงการต่อเนื่อง    |
| . |                                               | ตั้งแต่ ปี 2545      |
+---+-----------------------------------------------+------------------+
| 2 | โครงการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ             | โครงการต่อเนื่อง    |
| . |                                               | ตั้งแต่ ปี 2543      |
|   | โครงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสาขา             |                  |
| 2 |                                               | โครงการต่อเนื่อง    |
| . | โครงก                                         | ตั้งแต่ ปี 2546      |
| 1 | ารสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหน่วยงานสำนักงานใหญ่ |                  |
|   |                                               | โครงการต่อเนื่อง    |
| 2 | โครง                                          | ตั้งแต่ ปี 2544      |
| . | การว่าจ้างสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการและการสำรวจ |                  |
| 2 |                                               |                  |
|   | ภาพลักษณ์องค์กร                                  |                  |
| 2 |                                               |                  |
| . |                                               |                  |
| 3 |                                               |                  |
+---+-----------------------------------------------+------------------+
| 3 | โครงการศึกษ                                    | โครงการในปี 2547  |
| . | าทัศนคติและปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการใช้บริการทางการเงิน |                  |
|   |                                               |                  |
|   | ของ Non KTB Customers                         |                  |
+---+-----------------------------------------------+------------------+
| 4 | โครงการวิจัยของสายงาน/หน่วยงานต่างๆ               | โครงการในปี 2547  |
| . |                                               |                  |
+---+-----------------------------------------------+------------------+