-----------------------------------------------------------------------
  4. การวิจัยและพัฒนา

  -----------------------------------------------------------------------

ในปี 2551 กลุ่มทิสโก้ได้มีการพัฒนาด้านต่างๆ อย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน
การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานด้านต่างๆ และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของธุรกิจธนาคารพาณิชย์
และธุรกิจหลักทรัพย์ เพื่อให้กลุ่มทิสโก้สามารถให้บริการด้านการเงินที่มีศักยภาพ
และสามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น

1.  กลุ่มธุรกิจธนาคารพาณิชย์

-   การบริการและผลิตภัณฑ์

ธนาคารทิสโก้มีการขยายฐานลูกค้ารายย่อยอย่างต่อเนื่อง
โดยมุ่งเน้นที่การพัฒนานวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์และการให้บริการ
ซึ่งเห็นได้จากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านเงินฝากทั้งประเภทการออมระยะสั้นและระยะยาวตลอดปี
2551 นอกจากนี้
ธนาคารยังได้มีการผสมผสานผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลายเข้าด้วยกันเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีสิทธิประโยชน์ด้านต่างๆ
ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในกลุ่มต่างๆที่มีความต้องการด้านการออมและการเงินที่หลากหลาย
และในขณะเดียวกัน ลูกค้ายังได้รับความสะดวกและสิทธิประโยชน์สูงสุด

นอกจากการบริการรับฝากเงินที่ที่ทำการไปรษณีย์ทั่วประเทศ และการทำรายการผ่านเครื่องเอทีเอ็ม
ทุกธนาคารโดยไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมธุรกรรมข้ามเขตแล้ว ธนาคารยังได้มีการเปิดสาขาเพิ่มเติม
เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้อย่างครอบคลุม และ พัฒนาสาขารูปแบบใหม่
ที่สามารถให้บริการต่างๆได้อย่างพอเพียง ในขณะที่มีความคุ้มค่าในการลงทุนสูง
ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารสามารถเพิ่มจุดให้บริการได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

สำหรับลูกค้าในกลุ่มธุรกิจ
ธนาคารยังคงขยายการขีดความสามารถในการให้บริการด้านบริการจัดการการเงิน (Cash
Management) อย่างต่อเนื่อง
ทั้งในด้านการให้บริการที่หลากหลายและสะดวกผ่านช่องทางการให้บริการต่าง ๆ
ทั้งสาขาของธนาคาร และช่องทางอิเลคทรอนิกส์
โดยธนาคารได้เป็นตัวแทนรับชำระเงินให้บริการจ่ายเงินเดือนผ่านบัญชีธนาคาร และบริการพิมพ์เช็ค
เพื่อให้ลูกค้าสามารถได้รับบริการได้อย่างครบวงจร และรองรับการทำธุรกิจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ในปี 2551 ธนาคารได้รับใบอนุญาตประกอบการเงินอิเลคทรอนิกส์ จากธนาคารแห่งประเทศไทย
และนำเสนอบริการ TISCO Purse ซึ่งเป็นทั้งบัตร เอทีเอ็ม และบัตรเงินสดอิเลคทรอนิกส์
ซึ่งนอกจากจะใช้บริการได้เหมือนบัตรเอทีเอ็ม ทั่วไป ได้ที่เครื่องเอทีเอ็มทุกเครื่องแล้ว
ยังสามารถใช้เป็นบัตรเงินสดอิเลคทรอนิกส์ สามารถนำไปเติมเงินและใช้จ่ายได้
ตามร้านค้าในเครือข่ายที่ร่วมให้บริการ โดยธนาคารได้เข้าร่วมในเครือข่าย SMART PURSE
ของบริษัท ไทยสมาร์ทคาร์ด จำกัด ทำให้บัตร TISCO Purse ของธนาคาร
สามารถนำไปใช้ได้กับร้านค้าในเครือข่ายกว่า 8,000 แห่ง ทั่วประเทศ
และเพื่อให้บริการได้ครอบคลุมยิ่งขึ้น ธนาคารได้พัฒนาเครื่องโอนเงินอิเลคทรอนิกส์ (E-Money
ATM หรือ ETM) ซึ่งสามารถให้บริการได้เช่นเดียวกับเครื่อง เอทีเอ็ม ยกเว้นการถอนเงินสด
แต่ได้เพิ่มความสามารถในการให้บริการด้านเงินอิเลคทรอนิกส์ เช่น
การถอนเงินจากบัญชีในรูปแบบเงินอิเลคทรอนิกส์เพื่อเติมลงในบัตร
และการโอนเงินจากกระเป๋าเงินอิเลคทรอนิกส์เข้าสู่บัญชีธนาคาร
เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ ได้อย่างสะดวกรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้เงินสด
โดยธนาคารได้เริ่มให้บริการดังกล่าวแล้ว ในระยะแรก
จะเป็นการให้บริการเฉพาะในเขตกรุงเทพและปริมณฑลก่อน นอกจากนี้
ธนาคารยังร่วมกับองค์การภายนอก เช่น สถาบันอุดมศึกษา เพื่อใช้บัตรเงินสดอิเลคทรอนิกส์และ
เอทีเอ็ม ดังกล่าว เป็นบัตรประจำตัวนักศึกษาในสถาบันอีกด้วย

-   การปฏิบัติงาน

ในปี 2551
ธนาคารได้มุ่งเน้นการปรับปรุงกระบวนการและวิธีการทำงานโดยมุ่งเน้นการตอบสนองตามแนวทางศูนย์กลางที่ลูกค้า
(Client Centric)
ธนาคารได้ทำการปรับกระบวนการทั้งที่จุดให้บริการและโครงสร้างการทำงานภายในเพื่อให้เกิดความคล่องตัว
และเพื่อรองรับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
โดยธนาคารยังคงเน้นในเรื่องของประสิทธิภาพและคุณภาพการให้บริการ
เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสูงสุดธนาคารได้ทำการปรับปรุงงานด้านการปฏิบัติงานผ่านหน่วยงานเพิ่มผลผลิต
(Productivity Improvement) ที่ได้จัดตั้งขึ้นในปีทีผ่านมา
โดยธนาคารได้ทำการสานต่องานยกเครื่องกระบวนการทำงาน (Re-engineering)
ทั้งยังได้ริเริ่มโครงการใหม่ๆ เช่น

-   การเปิดบัญชีทันใจ (Quick Account Opening) เป็นการยกเครื่องกระบวนการเปิดบัญชี
    โดยใช้การอ่านข้อมูลจากบัตรประชาชนผ่านเครื่องอ่านแทนการกรอก
    ทั้งยังทำการปรับระบบให้เชื่อมโยงข้อมูลในการพิมพ์สมุดฝาก การออกบัตรเอทีเอ็ม
    และการผลิตรหัสลับสำหรับบัตรเอทีเอ็มและบริการแจ้งยอดทางอิเลคทรอนิกส์
    (E-Statement) ทำให้กระบวนการเปิดบัญชีสามารถทำได้ภายใน 2
    นาทีจากเดิมที่ใช้เวลามากกว่า 30 นาที

-   ระบบการรับจ่ายเงินของธนาคาร (Cashiering Process)
    เป็นการยกเครื่องทั้งกระบวนการโดยการแบ่งงานให้เป็นมาตรฐาน (Standard Job)
    แล้วใช้การร้อยเรียงงานขึ้นเป็นกระบวนการ
    การยกเครื่องดังกล่าวทำให้มีสามารถแบ่งสายการผลิตมาตรฐาน (Standard Assembly
    Line) เหลือเพียง 4 สาย แต่สามารถรองรับบริการได้เท่าเดิม
    ทั้งนี้การยกเครื่องกระบวนการดังกล่าวจะทำให้ต้นทุนต่อรายการ (cost per
    transaction) ถูกลง และกำลังการผลิต (Capacity) เพิ่มขึ้น

นอกจากนี้ ธนาคารได้พัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างต่อเนื่อง
เพื่อสนับสนุนการพัฒนาการให้บริการ และการดำเนินธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ
โดยมีรายละเอียดดังนี้

-   ธนาคารได้รวบรวมหน่วยงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ให้มาอยู่ภายใต้หน่วยงานเดียวกันคือ
    TISCO Contact Center ภายใต้การให้บริการลูกค้าแบบ One Stop Service
    ด้วยหมายเลขโทรศัพท์เดียวกัน โดยให้บริการสอบถามข้อมูลในทุกบริการของกลุ่มทิสโก้ อาทิ
    บริการธนาคาร สินเช่าเชื่อซื้อรถยนต์ สินเชื่อบ้าน บริการประกันต่างๆ และกองทุนรวม ฯลฯ
    และยังได้ขยายเวลาในการบริการเป็น 24 ชั่วโมงทุกวัน
    เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าให้สามารถใช้บริการต่างๆ
    ของธนาคารและบริษัทในเครือได้ครบถ้วน รวดเร็วตรงตามความต้องการมากขึ้น

-   การติดตั้งระบบ Enterprise Content Management
    ซึ่งเป็นระบบที่รองรับการเก็บข้อมูลต่างๆ ในระบบคอมพิวเตอร์ แทนการเก็บเอกสาร
    โดยได้เริ่มใช้งานกับหน่วยงาน Banking Operation เพื่อเก็บข้อมูลลายมือชื่อของลูกค้า
    ทำให้พนักงานธนาคารสามารถตรวจสอบลายมือชื่อของลูกค้าที่มาทำธุรกรรมกับธนาคารได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง
    และลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่างๆกับธนาคารได้ทุกสาขาทั่วประเทศ
    โดยได้มีการนำไปใช้งานกับหน่วยงานสินเชื่อเช่าซื้อและหน่วยงานบัญชี
    เพื่อเก็บข้อมูลรูปถ่ายสัญญาเช่าซื้อ ข้อมูลรูปถ่ายทะเบียนรถ รายงานต่างๆ
    เพื่อช่วยให้การทำงานสะดวกและรวดเร็วในการค้นหาเอกสารต่างๆ
    และเป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายอีกด้วย

-   การติดตั้งระบบ Video Conference & Instant Messaging
    ซึ่งเป็นช่องทางที่พนักงานที่สำนักงานใหญ่
    สามารถติดต่อกับพนักงานที่สาขาของธนาคารได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถจัดประชุมทางไกล
    การฝึกอบรมทางไกล สื่อสารนโยบายต่างๆ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว

ในด้านการบริหารความเสี่ยง ธนาคารได้พัฒนาระบบการบริหารความเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง
โดยบริษัทได้จัดตั้งหน่วยงานบริหารความเสี่ยงด้านปฏิบัติการ (Operational Risk
Management) ขึ้นเพื่อขยายการบริหารความเสี่ยงให้ครบถ้วนและมีประสิทธิภาพ
หน่วยงานบริหารความเสี่ยงด้านปฏิบัติการมีหน้าที่กำหนดกรอบการดำเนินการ
กำหนดมาตรฐานของสาเหตุและเหตุการณ์
รวมไปถึงการวางกรอบการบริหารคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าทั้งในด้านการเพิ่มผลผลิตและการบริหารความเสี่ยงด้านปฏิบัติการ
โดยในปี 2551 ธนาคารมีการจัดให้แต่ละพื้นที่ทำการประเมินความเสี่ยงด้านปฏิบัติการ
(Operational Risk Self Assessment) การจัดทำระบบการบริหารรายการผิดปกติ
(Incident Management) การจัดตั้งโครงข่ายคุณภาพ (QC Network)

1.  กลุ่มธุรกิจหลักทรัพย์

4.2.1 ธุรกิจนายหน้าค้าหลักทรัพย์ และวาณิชธนกิจ

ในส่วนของธุรกิจนายหน้าค้าหลักทรัพย์ และวาณิชธนกิจซึ่งดำเนินการโดยบล. ทิสโก้
ได้มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ อย่างต่อเนื่อง
เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและคงความเป็นผู้นำในด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจหลักทรัพย์
โดยในปี 2551 บล.ทิสโก้มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ดังต่อไปนี้

-   บริการ Direct Market Access (DMA) สำหรับลูกค้าสถาบัน
    ซึ่งเป็นรูปแบบการส่งคำสั่งซื้อขายหุ้นที่เป็นที่นิยมที่สุดสำหรับนักลงทุนสถาบันทั่วโลก โดยบริการ
    DMA จะช่วยให้นักลงทุนสามารถส่งคำสังซื้อขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ คาดว่าบริการ
    DMA จะเป็นอีกหนึ่งช่องทางการซื้อขายที่ได้รับความนิยมในตลาดหลักทรัพย์ไทย

-   เป็นหนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้ง MTrack Energy Exchanged Traded Fund ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ ETF
    ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย โดยบริษัททำหน้าที่เป็นผู้ร่วมค้าหน่วย
    (Participating Dealer) ที่รับสร้างและไถ่ถอน (Create & Redeem) หน่วยลงทุน
    ETF ดังกล่าว

-   เป็นหนึ่งในผู้ริเริ่มให้บริการที่ปรึกษาในส่วนที่เกี่ยวข้องกับโครงการกลไกการพัฒนาที่สะอาด
    (Clean Development Mechanism: CDM) ซึ่งเป็นโครงการระดับนานาชาติ
    ที่จะทำให้บริษัทในประเทศไทยที่สามารถลดมลภาวะจากก๊าซเรือนกระจกและได้รับการรับรองโดยสถาบันเฉพาะด้าน
    โดยสามารถนำคาร์บอน เครดิต (Carbon Credit) ไปขายผ่านตลาดซื้อขายที่มีขนาดใหญ่
    และมีมูลค่าการซื้อขายสูงในต่างประเทศ โดย บล. ทิสโก้มีบริการที่ปรึกษาอย่างครบวงจร คือ
    บริการให้คำปรึกษาในด้านการวางแผนโครงการ ขออนุมัติโครงการ
    ไปจนถึงการให้บริการเงินกู้โครงการ (Project Financing)
    โดยเป้าหมายลูกค้าในเบื้องต้นคือกลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมขนาดใหญ่

4.2.2 ธุรกิจหลักทรัพย์จัดการกองทุน

การพัฒนาสินค้าและบริการในส่วนของธุรกิจหลักทรัพย์จัดการกองทุนซึ่งดำเนินการ บลจ.ทิสโก้
ได้มีการดำเนินการพัฒนาในส่วนของการให้บริการและพัฒนาผลิตภัณฑ์ ดังนี้

กองทุนสำรองเลี้ยงชีพ

ในปี 2551 เป็นปีที่มีการเปลี่ยนแปลงพระราชบัญญัติกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ
โดยพระราชบัญญัติกองทุนสำรองเลี้ยงชีพฉบับที่ 3 ปี 2550 ซึ่งเป็นฉบับล่าสุดมีผลใช้บังคับตั้งแต่วันที่
27 มกราคม 2551 มีประเด็นสำคัญที่แก้ไข 5 ประเด็น ได้แก่
การรับโอนเงินจากกองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการ (กบข.) มาเข้ากองทุนสำรองเลี้ยงชีพ
การจัดตั้งกองทุนที่มีหลายนโยบายการลงทุน (Master Fund)
การให้ลูกจ้างที่ออกจากงานมีสิทธิขอคงเงินไว้ในกองทุน
การให้ลูกจ้างที่เกษียณอายุมีสิทธิขอรับเงินเป็นงวด
และการกำหนดหลักเกณฑ์การจ่ายเงินเมื่อสิ้นสุดสมาชิกภาพ โดยที่ บลจ.
ทิสโก้ได้มีการดำเนินการต่างๆ เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงดังกล่าว
โดยได้พัฒนาระบบทะเบียนสมาชิกใหม่เพื่อรองรับการจัดทำ Master Fund อย่างเต็มรูปแบบ
เพื่อให้สมาชิกกองทุนแต่ละคนสามารถเลือกนโยบายการลงทุนที่แตกต่างกันตามความต้องการที่หลากหลาย
โดยสมาชิกไม่เพียงแต่จะเลือกนโยบายการลงทุนที่ได้จัดเป็นเมนูผสมต่างๆ กัน
สมาชิกแต่ละคนยังจะสามารถจะจัดสรรสัดส่วนการลงทุนในตราสารแต่ละประเภท (Asset
Allocation) ได้ด้วยตัวเองอีกด้วย

นอกจากนี้
บลจ.ทิสโก้ยังร่วมประชาสัมพันธ์ให้ความรู้แก่สมาชิกกองทุนอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับความรู้เบื้องต้นในการลงทุน
และการเลือกนโยบายการลงทุนให้เหมาะกับตนเอง
ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการจัดตั้งกองทุนที่มีหลายนโยบายการลงทุน (Employee’s Choice
under Master Fund) ให้สมาชิกกองทุนเลือกอย่างมีประสิทธิภาพ
ตลอดจนการจัดสัมมนาให้ความรู้แก่คณะกรรมการกองทุน “FC Fundamental Course”
เพื่อให้ความรู้พื้นฐานในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับกองทุนสำรองเลี้ยงชีพอย่างต่อเนื่อง

กองทุนรวมและกองทุนส่วนบุคคล

ในส่วนของธุรกิจการจัดการกองทุนรวม
มุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์กองทุนรวมที่สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของผู้ลงทุนในแต่ละกลุ่ม
ในปี 2551 บลจ.ทิสโก้เน้นการออกกองทุนรวมที่ลงทุนต่างประเทศเป็นหลัก อาทิ กองทุนเปิด ทิสโก้
พันธบัตรออสเตรเลีย กองทุนเปิดทิสโก้ พันธบัตรนิวซีแลนด์ กองทุนเปิด ทิสโก้ เอเชีย แปซิฟิก
ทริกเกอร์ 15% กองทุนเปิด ทิสโก้ อะกริคัลเจอร์ ยูโร ฟันด์ เป็นต้น โดยในปัจจุบันนับได้ว่า บลจ.
ทิสโก้ มีมูลค่าทรัพย์สินสุทธิของกองทุนรวมที่ลงทุนในต่างประเทศ ในลำดับต้นๆ
ของธุรกิจกองทุนรวมในประเทศไทย

สำหรับกองทุนส่วนบุคคล ซึ่ง บลจ.ทิสโก้ เป็นหนึ่งในผู้นำในธุรกิจการจัดการกองทุนส่วนบุคคลนั้น
โดยในปีที่ผ่านมาซึ่งเป็นปีแรกที่ทางการอนุญาตให้ลูกค้ารายใหญ่รวมถึงลูกค้าสถาบันสามารถนำเงินไปลงทุนในต่างประเทศได้โดยผ่านกองทุนส่วนบุคคล
บลจ.ทิสโก้
ก็ได้ให้คำแนะนำกับผู้ลงทุนเพื่อเตรียมการสำหรับโอกาสในการลงทุนดังกล่าวและได้รับการตอบรับที่ดีมาก
โดยมีลูกค้าจำนวนกว่า 40 รายแสดงความจำนงที่จะใช้บริการดังกล่าว