5. การวิจัยและพัฒนา

ในรอบปี 2552 การดำเนินธุรกิจโดยทั่วไปเผชิญอุปสรรคและความท้าทายนานัปการ
ในฐานะที่ธนาคารเป็นหนึ่งในสถาบันการเงินชั้นนำของประเทศ
ธนาคารตระหนักถึงการจัดโครงสร้างการดำเนินธุรกิจที่เหมาะสมโดยเน้นการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก
(Customer Centricity) การมีการบริหารความเสี่ยงที่เข้มแข็ง และการกำกับดูแลกิจการที่ดี
เพื่อให้ธนาคารสามารถให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยมีการจัดการดังนี้

5.1 กลุ่มงานลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่

ทำหน้าที่ดูแลกลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีขนาดของวงเงินสินเชื่อ ยอดขาย และสินทรัพย์มากกว่า
200 ล้านบาท และ/หรือที่เป็นบริษัทข้ามชาติ เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้เป็นผู้ประกอบการรายใหญ่
จึงมีความต้องการทางการเงินที่หลากหลาย
ธนาคารจึงได้ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้อย่างครบวงจรตั้งแต่การให้สินเชื่อระยะสั้นและระยะยาว
สินเชื่อโครงการ และ Syndicated Loans ตลอดจนการให้บริการอื่น ๆ เช่น
บริการด้านการค้าต่างประเทศ การปริวรรตเงินตราต่างประเทศ การจัดหาเงินทุน
การบริหารเงินสด (Cash Management) นอกจากนี้ ธนาคารยังให้บริการทางด้านวาณิชธนกิจ
อาทิ บริการที่ปรึกษาทางการเงิน การจัดจำหน่ายตราสารหนี้และบริการต่างๆ แก่นักลงทุน เป็นต้น
โดยลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่จะได้รับการบริการทางการเงินจากเจ้าหน้าที่บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละประเภทธุรกิจและวานิชธนกรที่เชี่ยวชาญ

ธุรกิจลูกค้าขนาดใหญ่เป็นหนึ่งในธุรกิจหลักของธนาคารในการสร้างรายได้ ทั้งจากการอำนวยสินเชื่อ
และการให้บริการด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ณ สิ้นปี 2552
ธนาคารมีสัดส่วนสินเชื่อลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ ประมาณร้อยละ 30
ของยอดสินเชื่อรวมทั้งหมดของธนาคาร และในปีที่ผ่านมาธนาคารได้นำกระบวนการทำงานแบบ
LEAN ซึ่งเป็นความเชี่ยวชาญของกลุ่มผู้ถือหุ้น GE
มาปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทำงานของธุรกิจลูกค้าขนาดใหญ่
เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าต่อธนาคาร ทั้งในด้านผลิตภัณฑ์และบริการ
โดยตั้งเป้าหมายลดระยะเวลาที่ใช้ในการพิจารณาสินเชื่อให้แก่ลูกค้าลง
(นับตั้งแต่ลูกค้าได้ตกลงเบื้องต้นกับเจ้าหน้าที่บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจนกระทั่งทราบผลการอนุมัติสินเชื่อ)
ด้วยการปรับปรุงกระบวนการการทำงานให้กระชับขึ้น เช่น ปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน
ปรับปรุงรายงานการพบลูกค้า (Call Report) จัดให้มีหน่วยงานสนับสนุนการทำงานด้านการขาย
เป็นต้น ซึ่งธนาคารสามารถลดระยะเวลาในการพิจารณาสินเชื่อให้แก่ลูกค้าลงได้ประมาณร้อยละ 40

เพื่อขยายฐานลูกค้าและสร้างรายได้เพิ่มทั้งจากลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน ในปี 2552
ธนาคารได้มีการปรับโครงสร้างของกลุ่มงานลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่เพื่อสนับสนุนให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
อาทิ
การรวมสายงานธุรกิจต่างประเทศและธุรกรรมการเงินเข้ามาอยู่ภายใต้กลุ่มงานลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่
โดยธนาคารมีหน่วยงานที่ดูแลลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ในด้านธุรกิจต่างประเทศอย่างครบวงจร ได้แก่
บริการด้านการค้าต่างประเทศ บริการสินเชื่อเพื่อการค้าระหว่างประเทศ
การสนับสนุนทางการเงินแก่ธุรกิจส่งออกและนำเข้าทั้งผู้ประกอบการในประเทศและต่างประเทศ
สินเชื่อเพื่อการลงทุนในเครื่องจักรและอุปกรณ์ที่ต้องนำเข้า
รวมถึงให้บริการทางการเงินแก่คู่ค้าของผู้ประกอบการ
อีกทั้งบริการให้คำปรึกษาด้านการค้าต่างประเทศแก่ลูกค้าด้วยทีมผู้ชำนาญการที่ได้รับการรับรองจากสภาหอการค้านานาชาติ
นอกจากนี้ยังให้บริการออนไลน์ “KRUNGSRI Trade Link”
ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมการค้าระหว่างประเทศแก่ลูกค้าให้สามารถสอบถามข้อมูลได้ตลอด
24 ชั่วโมงทุกวัน

ด้วยศักยภาพและความสามารถของธนาคารในการให้ความสนับสนุนผู้ส่งออกและนำเข้า
ส่งผลให้ธนาคารได้รับรางวัล “Best Local Trade Bank in Thailand 2009”
จากนิตยสารการค้าต่างประเทศ EUROMONEY Trade Finance Magazine เป็นปีที่ 3 ติดต่อกัน

5.2 กลุ่มงานลูกค้าธุรกิจ SME

ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าธุรกิจขนาดกลาง ขนาดย่อม และขนาดเล็กที่มีวงเงินสินเชื่อไม่เกิน 200 ล้านบาท
โดยธนาคารถือว่าการให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้า SME
เป็นหนึ่งในธุรกิจหลักในการสร้างความเติบโตของธนาคาร ณ สิ้นปี 2552
ธนาคารมีสัดส่วนสินเชื่อลูกค้า SME ร้อยละ 28 ของยอดสินเชื่อโดยรวมของธนาคาร
ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินเพื่อลูกค้า SME กลุ่มงานลูกค้าธุรกิจ SME
ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก (Customer Centricity) และในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา
ธนาคารได้จัดทำวิเคราะห์ข้อมูลการวิจัยตลาดและกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการการเงินทางเลือกใหม่ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

ในปีที่ผ่านมา ธนาคารได้มีการจัดสัมมนาให้กับลูกค้า SME หลายครั้งในหลายจังหวัด
อีกทั้งยังได้ปรับปรุงระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้รองรับฐานข้อมูลลูกค้าและเพิ่มศักยภาพธุรกิจธนาคารในการให้บริการทางการเงินแก่กลุ่มลูกค้าได้ตรงกับความต้องการและรวดเร็วยิ่งขึ้น
ด้วยระบบการจัดเก็บฐานข้อมูลที่มีประสิทธิภาพนี้
ปัจจุบันธนาคารจึงมีศักยภาพพร้อมเติบโตและขยายธุรกิจบริการทางการเงินให้ครอบคลุมทุก
ด้านและตอบสนองต่อทุกเป้าหมายธุรกิจของกลุ่มลูกค้า SME จากการทำวิจัยกับลูกค้า SME
หลายกลุ่มเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
ธนาคารได้นำผลวิจัยดังกล่าวมาใช้ประกอบการวางแผนงานปี 2553
โดยเฉพาะการออกผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ โดยธนาคารวางแผนออกผลิตภัณฑ์ SME
รูปแบบใหม่ในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2553
และยังมีอีกหลากหลายผลิตภัณฑ์ที่คาดว่าจะออกสู่ตลาดภายในปี 2553 เช่นเดียวกัน นอกจากนี้
ธนาคารมีโครงการขยายศูนย์ธุรกิจ KRUNGSRI SME เพิ่มเติมเพื่อครอบคลุมอีก 5 จังหวัดสำคัญ
จากปัจจุบันที่มีอยู่ทั้งหมด 15 ศูนย์ ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล 5 ศูนย์ และต่างจังหวัด 10
ศูนย์ และธนาคารได้จัดตั้งศูนย์บริการข้อมูล SME 0-2208-2900 (วันจันทร์ - ศุกร์) เวลา
8.30 - 17.30 น. เพื่อให้บริการตอบข้อซักถามและรายละเอียดเพิ่มเติมแก่กลุ่มลูกค้าธุรกิจ SME
โดยเฉพาะ

นอกจากนี้ ธนาคารตระหนักถึงความสำคัญของการให้คำปรึกษาทางการเงินแก่ลูกค้า
จึงจัดทีมที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญซึ่งสามารถให้คำแนะนำทั้งทางด้านธุรกิจและบริการทางการเงิน
โดยธนาคารให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพของพนักงาน
จึงได้จัดอบรมให้ความรู้ทั้งโดยวิทยากรจากภายในองค์กรและภายนอกแก่ทีมผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์ประจำภาครวมถึงพนักงานสาขาอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานของธนาคารมีความรอบรู้ด้านผลิตภัณฑ์ SME
และบริการทางการเงินอย่างครบวงจร

5.3 กลุ่มงานลูกค้าบุคคล

ทำหน้าที่ให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าบุคคล
ซึ่งมีความต้องการทางการเงินที่หลากหลายแตกต่างกันไปทั้งด้านสินเชื่อเงินฝาก และการลงทุน
ท่ามกลางสภาวะเศรษฐกิจที่ถดถอย ปี 2552 กลับเป็นปีที่สำคัญของธุรกิจลูกค้าบุคคลของธนาคาร
เนื่องจากธนาคารได้ประสบความสำเร็จในการขยายรากฐานด้านธุรกิจลูกค้าบุคคลให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้นและรองรับการเติบโตอย่างต่อเนื่องในระยะยาว
โดยธนาคารเข้าซื้อกิจการด้านการเงินเพื่อรายย่อยรวม 4 รายการ คือ ธนาคารเอไอจี
เพื่อรายย่อย จำกัด (มหาชน) (AIGRB) บริษัท เอไอจีคาร์ด (ประเทศไทย) จำกัด (AIGCC)
บริษัท ซีเอฟจี เซอร์วิส จำกัด (CFGS) และกิจการของ จีอี มันนี่ ประเทศไทย (GEMT)
โดยธนาคารได้สร้างทีมงานเพื่อการควบรวมกิจการ การบริหารค่าใช้จ่าย
และทบทวนรูปแบบธุรกิจของบริษัทในกลุ่มธนาคารโดยเฉพาะที่ได้มาจากการซื้อกิจการ
ซึ่งในปัจจุบันบริษัทดังกล่าวมีผลประกอบการที่ดีและเสริมสร้างผลกำไรให้กับธนาคารเป็นอย่างดีและการเข้าซื้อกิจการดังกล่าวนอกจากจะเพิ่มสินเชื่อลูกค้าบุคคลให้กับธนาคารแล้วยังเพิ่มเครือข่ายการขายและฐานลูกค้าให้ธนาคาร
ซึ่งจะเพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาว

 สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย ธนาคารให้บริการสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยภายใต้ชื่อ “สินเชื่อบ้านกรุงศรี”
และ “สินเชื่อกรุงศรีโฮมฟอร์แคช” โดยในปี 2552
ธนาคารสามารถขยายสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยเพิ่มขึ้นสุทธิ 5,532 ล้านบาท
ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัว ซึ่งเป็นผลมาจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ
การปรับกลยุทธ์ด้านราคาให้เหมาะสมกับการผ่อนระยะยาว
ประกอบกับมาตรการกระตุ้นตลาดอสังหาริมทรัพย์ของรัฐบาล ได้แก่
การลดหย่อนภาษีทั้งเงินต้นและดอกเบี้ย และการลดค่าธรรมเนียมการโอนและค่าจดจำนอง
ประกอบกับสภาวะธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่เริ่มปรับตัวดีขึ้นในช่วงครึ่งหลังของปี 2552

ในด้านกระบวนการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน นอกจากจะได้นำกระบวนการทางธุรกิจ LEAN
เข้ามาใช้แล้ว ธนาคารยังนำเอาระบบเทคโนโลยีการ Scanning ที่เรียกว่า IDA
เข้ามาใช้กับกระบวนการพิจารณาเบื้องต้นให้ลูกค้าที่สมัครผลิตภัณฑ์สินเชื่อบ้านกรุงศรี ซึ่งระบบ IDA
ดังกล่าวทำให้ลูกค้าทราบผลการพิจารณาเบื้องต้นภายใน 1 วันทำการ
ซึ่งทำให้ศักยภาพในการแข่งขันของธนาคารเพิ่มขึ้น

 สินเชื่อบัตรเครดิต การขยายธุรกิจโดยซื้อกิจการในปี 2552 นี้
ส่งผลต่อการเติบโตในธุรกิจบัตรเครดิตของธนาคารอย่างมีนัยสำคัญ
การเข้าซื้อธุรกิจการเงินเพื่อรายย่อยในประเทศไทยของกลุ่มจีอี และบริษัทบัตรเครดิตเอไอจี
(ภายหลังเปลี่ยนชื่อเป็นบริษัท อยุธยาคาร์ด เซอร์วิสเซส จำกัด)
ได้ขยายฐานลูกค้าบัตรเครดิตเพิ่มขึ้นมากกว่า 2.5 ล้านบัตร
และส่งผลให้ธนาคารก้าวขึ้นเป็นผู้นำตลาดบัตรเครดิต โดยปัจจุบันมีบัตรเครดิตในการบริหารจัดการ
ได้แก่ บัตรเครดิตกรุงศรีจีอี บัตรเครดิตเซ็นทรัลการ์ด บัตรเครดิตโรบินสัน บัตรเครดิตโฮมโปร
บัตรเครดิตเฟิร์สช้อยส์ บัตรเครดิตเทสโก้โลตัส บัตรเครดิตเอไอจี บัตรเครดิตเอไอเอ
และบัตรเครดิตแมนเชสเตอร์ยูไนเต็ด เป็นต้น
ปัจจุบันธนาคารอยู่ระหว่างจัดโครงสร้างธุรกิจบัตรเครดิตทั้งหมด
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงานตลอดจนการบริหารต้นทุนและค่าใช้จ่ายการดำเนินงาน

 สินเชื่อบุคคลที่ไม่มีหลักประกัน ในปี 2552 ธนาคารได้มีการออกโปรแกรมการตลาดใหม่ ๆ
หลายโปรแกรมสำหรับสินเชื่อบุคคลที่ไม่มีหลักประกัน อาทิ บัตรกดเงินสดกรุงศรี สไมล์ แคช ไลน์
สินเชื่อบุคคลกรุงศรี สไมล์ แคช เพื่อเจ้าของกิจการ เป็นต้น
นอกจากนี้ธนาคารยังได้ออกโปรแกรมการตลาดเพื่อเจาะกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มในการขยายฐานลูกค้าใหม่
โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
และคำนึงถึงการจัดสรรผลิตภัณฑ์ที่ดีและเหมาะสมที่สุดให้แก่ลูกค้า
ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับธนาคารในการให้บริการสินเชื่อด้วยความรับผิดชอบ (Responsible
Lending)

 สินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ ธนาคารให้บริการสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ผ่านบริษัทในเครือ คือ บริษัท
อยุธยา แคปปิตอล ออโต้ ลีส จำกัด (มหาชน) (AYCAL) โดย ณ สิ้นปี 2552
ธนาคารมีสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์รวม 111,800 ล้านบาท คิดเป็นสัดส่วนร้อยละ 19 ของสินเชื่อรวม
AYCAL เป็นผู้นำธุรกิจสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ของประเทศ
โดยให้บริการสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ครบวงจร ทั้งบริการสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ใหม่
บริการสินเชื่อรถยนต์ใช้แล้ว สินเชื่อรีไฟแนนซ์รถยนต์ สินเชื่อเพื่อบริหารสินทรัพย์สำหรับดีลเลอร์
(Inventory Finance) ลีสซิ่งรถยนต์ และสินเชื่อเช่าซื้อรถจักรยานยนต์

 บริการประกันภัยธนพัทธ์ ธนาคารให้บริการด้านการประกันชีวิตและการประกันวินาศภัย
ครอบคลุมทั้งการประกันภัยส่วนบุคคลและการประกันภัยด้านพาณิชยกรรม (Personal Insurance
and Insurance of Commercial Line) โดยร่วมมือกับบริษัทในเครือ คือ บริษัท
ศรีอยุธยาประกันภัย จำกัด (มหาชน) และบริษัท อยุธยา อลิอันซ์ ซีพี จำกัด
รวมถึงพันธมิตรภายนอก คือ กลุ่มเอไอเอ
เพื่อนำเสนอทางเลือกบริการด้านการประกันที่หลากหลายให้แก่ลูกค้าของธนาคาร ในปี 2552
ธนาคารได้เป็นผู้ริเริ่มนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ประกันภัยสำเร็จรูปแบบกล่องที่มีความใกล้เคียงกับสินค้าสะดวกซื้อ
เพียงหยิบกล่องพร้อมชำระค่าเบี้ยประกันภัย
ก็สามารถเริ่มความคุ้มครองได้ทันทีโดยไม่ต้องกรอกใบสมัคร นับเป็นครั้งแรกของวงการธนาคารไทย
รวมถึงวงการธนาคารในเอเชียด้วย ซึ่งผลิตภัณฑ์ประกันอุบัติเหตุสำเร็จรูป “กรุงศรี พีเอ พร้อม”
ได้รับรางวัล “The Best Product Innovation Award” ประจำปี 2552
จากหอการค้าเนเธอร์แลนด์-ไทย และหอการค้าเบลเยี่ยม-ลักซ์เซม เบอร์ก/ไทย นอกจากนี้
ธนาคารได้ทำการพัฒนาช่องทางในการให้บริการที่สะดวกรวดเร็วทั้งเคาน์เตอร์ธนาคาร ตู้เอทีเอ็ม
รวมถึงการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของธนาคาร

 บริการเงินฝากและการลงทุน ในปี 2552
ธนาคารยังคงเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์ทางด้านเงินออมและการลงทุนที่หลากหลายให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
โดยธนาคารให้บริการด้านเงินฝากและเงินลงทุนผ่านช่องทางสาขาเป็นหลัก
และเพื่อให้บริการกับกลุ่มลูกค้าบุคคลรายใหญ่ (Exclusive Banking) ของธนาคารได้อย่างทั่วถึง
ธนาคารได้ทำการขยายศูนย์บริการ Exclusive Banking จาก 14 แห่ง เป็น 22 แห่ง
ครอบคลุมในจังหวัดกรุงเทพมหานคร ชลบุรี และภูเก็ต โดยภายในศูนย์บริการดังกล่าว
ธนาคารจัดให้มีผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Relationship Manager)
ที่มีความเชี่ยวชาญด้านการเงินและการลงทุน พร้อมให้คำปรึกษาทางด้านการเงินและการลงทุน
และให้บริการด้วยความเอาใจใส่ธนาคารมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนอง Lifestyle
ของลูกค้ากลุ่มนี้มากยิ่งขึ้น โดยธนาคารได้ร่วมกับบริษัทในเครือ คือ บริษัท บัตรกรุงศรีอยุธยา จำกัด
ออกบัตรเครดิต กรุงศรี เอ็กซ์คลูซีฟ แบงกิ้ง วีซ่า แพลทินัม ซึ่งเป็นบัตรเครดิตระดับ First
Class Privileges ที่มอบสิทธิประโยชน์เหนือระดับแก่ลูกค้า Exclusive Banking
เป็นบัตรเครดิตใบแรกและใบเดียวที่ได้รับอภิสิทธิ์ในการใช้บริการห้องรับรองพิเศษ First Class
Lounge ของการบินไทย ที่สนามบินสุวรรณภูมิ

นอกจากนี้ ธนาคารยังมีทางเลือกในการออมรูปแบบต่าง ๆ อย่างครบถ้วน
ไม่ว่าจะเป็นเงินฝากพันธบัตรรัฐบาล หุ้นกู้ กองทุนรวม การซื้อขายหลักทรัพย์ บริการเงินโอน
รวมทั้งบริการอินเตอร์เน็ตแบงกิ้ง เป็นต้น ทั้งนี้
เพื่อให้สามารถบริการด้านเงินฝากและการลงทุนให้กับลูกค้าได้ทั่วถึงและครบทุกกลุ่มประเภทลูกค้าอีกด้วย
และเพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าเงินฝากของธนาคารมากขึ้น
ธนาคารได้พัฒนาบริการบัตรเดบิตที่เพิ่มเติมสิทธิประโยชน์และตอบสนองความต้องการของลูกค้ายิ่งขึ้น
โดยได้ร่วมกับสโมสรแมนเชสเตอร์ ยูไนเต็ด เปิดตัวบัตรเดบิต แมนเชสเตอร์ ยูไนเต็ด
ใบแรกและใบเดียวในประเทศไทย พร้อมมอบสิทธิประโยชน์มากมายให้กับผู้ถือบัตร
ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดสินค้าและบริการโดยตรง หรือสะสมคะแนน KRUNGSRI Yellow Points
เพื่อแลกรับของกำนัลภายใต้ลิขสิทธิ์ Manchester United

5.4 กลุ่มงานการตลาดองค์กร

ธนาคารมุ่งมั่นเป็นองค์กรที่เน้นการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก (Customer Centricity)
พร้อมมอบบริการและผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย
ด้วยประสงค์จะเสริมสร้างแบรนด์ของธนาคารให้แข็งแกร่งและมอบประสบการณ์อันน่าประทับใจให้กับลูกค้า
ทางธนาคารจึงได้ดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ อาทิ

 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) นับเป็นส่วนสำคัญของธนาคาร
ในการทำให้ลูกค้าใช้บริการกับธนาคารมากขึ้น
จึงได้นำการจัดการที่มีประสิทธิภาพผนวกกับเครื่องมือจัดเก็บข้อมูลเพื่อให้เห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละราย
(Single Customer View Tools) มาใช้กับจุดสัมผัสลูกค้า (Customer Touch Points)
โดยธนาคารจะใช้เครื่องมือที่ทันสมัยยิ่งขึ้นและจัดหลักสูตรการฝึกอบรมในปี 2553
เพื่อเพิ่มศักยภาพของพนักงาน

 Net Promoter Score (NPS) การคำนวณเพื่อวัดความภักดีของลูกค้า
วิธีนี้นับเป็นความพยายามที่มุ่งเน้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
และผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นถึงพัฒนาการที่เพิ่มขึ้นตามลำดับ
ข้อแนะนำและความคิดเห็นของลูกค้าได้ถูกนำมาใช้ปรับปรุงการให้บริการ อาทิ
การลดเวลาในการรอคอยของลูกค้า
ฐานข้อมูลที่ได้จากลูกค้านี้ถือเป็นหลักสำคัญในการพัฒนาโครงการต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง

5.5 กลุ่มงานเครือข่ายการขาย

ทำหน้าที่บริหารเครือข่ายการขายของธนาคารโดยรวม
เพื่อให้บริการทางการเงินที่ดีและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ ของธนาคาร ซึ่งอยู่ในพื้นที่ต่างๆ
ทั่วประเทศ เครือข่ายการขายของธนาคารที่สำคัญประกอบด้วย
สำนักงานสาขาทั้งในและต่างประเทศ เครือข่ายเครื่องถอนเงินและฝากเงินอัตโนมัติ (ATM และ
ADM) ศูนย์แลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศและบริการโอนเงินผ่าน Western Union
ส่วนงานขายและบริการผ่านทางโทรศัพท์ (Telesales Unit) ส่วนงานขายและบริการผ่านตัวแทน
(Direct Sales Agent) ส่วนงานขายและบริการแก่ธุรกิจองค์กร (Enterprise Sales
Unit) ส่วนงานขายและบริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic-Channel Unit)
และส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์ Exclusive Banking

นอกเหนือจากบริการทางการเงินที่ธนาคารนำเสนอแก่ลูกค้าของธนาคารผ่านทางช่องทางต่าง ๆ
ข้างต้นแล้ว ธนาคารยังให้การสนับสนุนธุรกรรมทางการเงินแก่ลูกค้าของธนาคารในรูปแบบต่าง ๆ
ไม่ว่าจะเป็นระบบการชำระค่าสินค้าผ่านทางเครื่องชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Data
Capture) การให้บริการรับชำระค่าสินค้าและบริการผ่านเครือข่ายธนาคาร (Bill Payment)
รวมทั้งการให้บริการนำฝากและหักบัญชีเงินเดือนขององค์กรต่าง ๆ เป็นต้น

ธนาคารให้ความสำคัญกับการลงทุนเพื่อพัฒนาและปรับปรุงบริการต่าง ๆ ของธนาคารอย่างต่อเนื่อง
รวมทั้งมีระบบในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า
ลูกค้าของธนาคารได้รับบริการและการดูแลให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด

ตัวอย่างของความสำเร็จในการให้บริการที่เป็นเลิศของธนาคาร ได้แก่
การได้รับรางวัลการให้บริการที่เป็นเลิศด้านบริการเงินโอนจากการสำรวจของบริษัท
เวสเทิร์นยูเนี่ยน ในโครงการ Club 500 EMEA-APAC Grand Master and Service
Excellence 2009 ซึ่งพิจารณาจากตัวแทนของบริษัท เวสเทิร์นยูเนี่ยน จำนวนกว่า 2,000 แห่ง
ในภาคพื้นยุโรป ตะวันออกกลาง และเอเชีย แปซิฟิก

ในช่วงปี 2552 ธนาคารได้ลงทุนขยายเครือข่ายสาขาเพิ่มอีก 17 แห่ง ติดตั้งเครื่อง ATM เพิ่มอีก
430 เครื่อง เพื่อให้ลูกค้าของธนาคารได้รับความสะดวก
และสามารถใช้บริการของธนาคารได้อย่างทั่วถึงยิ่งขึ้น ปัจจุบันธนาคารมีเครือข่ายสาขา 580 แห่ง
แบ่งออกเป็น สาขาในประเทศ 576 แห่ง สาขาต่างประเทศ 4 แห่ง เครื่องเอทีเอ็ม จำนวน
3,010 เครื่อง สำนักแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ 65 แห่ง ศูนย์และพื้นที่บริการ Exclusive
Banking เพื่อให้บริการลูกค้าบุคคลรายใหญ่ทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค รวม 22 แห่ง
และศูนย์ธุรกิจ SME 15 แห่ง

นอกจากนี้
เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีแนวโน้มในการหาข้อมูลและใช้บริการผ่านทางอินเตอร์เน็ตมากขึ้น
ธนาคารจึงได้ปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ของธนาคารให้มีรูปลักษณ์ที่ทันสมัยและง่ายต่อการใช้งาน
ประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑบริการและโปรโมชั่นของธนาคารอย่างครบถ้วนชัดเจน
รวมถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์บริการและโปรโมชั่นของบริษัทในเครือ
พร้อมกันนี้ธนาคารได้เพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น
โดยการเพิ่มช่องทางการขอใช้บริการและข้อมูลการสมัครใช้บริการของธนาคารผ่านทางเว็บไซต์ของธนาคารซึ่งได้รับผลตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี

5.6 กลุ่มงานบริหารการเงิน

ทำหน้าที่บริหารสภาพคล่องของธนาคารและบริษัทในเครือ
ดูแลธุรกิจด้านตลาดเงินตลาดทุนและตลาดตราสารอนุพันธ์
การบริหารความเสี่ยงอัตราดอกเบี้ยและอัตราแลกเปลี่ยนการพัฒนาผลิตภัณฑ์บริหารการเงินและการลงทุน
เพื่อนำเสนอให้แก่ลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ ลูกค้าธุรกิจ SME และลูกค้าบุคคล

ปี 2552 ธนาคารเป็นหนึ่งในธนาคารพาณิชย์ 7 แห่ง
ที่ทำหน้าที่ผู้จัดจำหน่ายพันธบัตรออมทรัพย์ไทยเข้มแข็ง ในเดือนกรกฎาคม 2552 วงเงินรวม
80,000 ล้านบาท และพันธบัตรออมทรัพย์ธนาคารแห่งประเทศไทยในเดือนสิงหาคม 2552
วงเงินรวม 130,000 ล้านบาท
โดยจำหน่ายให้กับลูกค้าผ่านสาขาของธนาคารทั่วประเทศแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการเสนอทางเลือกการออมเงินครบวงจรให้แก่ลูกค้าของธนาคาร

นอกจากนี้ ในปี 2552 กลุ่มงานบริหารการเงินได้เริ่มกำหนดแผนการบริหารธุรกรรมและผลิตภัณฑ์
รวมถึงการพัฒนาระบบ เพื่อรองรับการบริหารความเสี่ยงภายใต้แนวทาง Basel II
และมาตรฐานบัญชีใหม่ (IAS 39)
โดยธนาคารให้ความสำคัญในการพัฒนาบุคลากรด้านบริหารการเงินให้มีความรู้ความชำนาญ
ภายใต้กฎระเบียบของธนาคารแห่งประเทศไทยในปัจจุบัน
และเพื่อเตรียมความพร้อมต่อกฎระเบียบใหม่ที่จะมีผลบังคับใช้ ในอนาคต
และเพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องเผชิญกับความผันผวนของราคาในตลาดเงินตลาดทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ธนาคารยังให้ความสำคัญในการถ่ายทอดความรู้ความเข้าใจในวิธีการและเครื่องมือบริหารความเสี่ยงอัตราแลกเปลี่ยนและอัตราดอกเบี้ยแก่ลูกค้า
โดยจัดงานสัมมนาวิชาการเชิงปฏิบัติให้แก่กลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่และกลุ่มลูกค้าธุรกิจ SME
อย่างต่อเนื่องอีกด้วย

5.7 การดำเนินงานเพื่อสนับสนุนธุรกิจ

 การพัฒนาทรัพยากรบุคคล ธนาคารเน้นการพัฒนาศักยภาพและทักษะการทำงานของบุคลากร
โดยจัดอบรมในรูปแบบที่เน้นผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง
โดยจัดหลักสูตรอบรมที่เสริมทักษะหน้าที่ความรับผิดชอบในตำแหน่งงานของพนักงานโดยมีความหลากหลายและมีโอกาสให้พนักงานทุกระดับเข้าอบรมอย่างทั่วถึง
เพื่อพัฒนาทักษะและความรู้เฉพาะตำแหน่งในการปฏิบัติงานของพนักงานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

ธนาคารจัดหาการอบรมทั้งด้านพัฒนาทักษะการบริหารจัดการ (Professional Skills)
ด้านพัฒนาทักษะเฉพาะในหน้าที่ (Functional Skills)
รวมถึงหลักสูตรที่พัฒนาศักยภาพและความคิดใหม่ ๆ เพื่อนำไปปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
และหลักสูตรที่เสริมสร้างความเป็นผู้นำให้กับผู้บริหารของทุกหน่วยงานเพื่อให้ได้รับความรู้ความเข้าใจด้านการบริหารงานจัดการยุคใหม่
และปรับตัวสู่การเป็นผู้นำและเตรียมความพร้อมในการเป็นผู้บริหารยุคใหม่ในช่วงสถานการณ์ที่มีการแข่งขันสูง
รวมทั้งสร้างเครือข่ายและความสัมพันธ์อันดีระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ
เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
นอกจากนี้การพัฒนาบุคลากรของธนาคารยังเปิดช่องทางการเรียนรู้ให้กระจายและกว้างขวางรอบด้านยิ่งขึ้น
ด้วยการส่งเสริมให้พนักงานเรียนรู้ด้วยตนเอง (Self Learning) โดยผ่านสื่อต่าง ๆ
ที่ธนาคารคัดสรรมานำเสนอ และการเปิดโอกาสให้พนักงานไปอบรมเพิ่มความรู้จากสถาบันภายนอก
ซึ่งนอกจากเป็นการเพิ่มพูนและได้ความรู้ใหม่ ๆ ในด้านต่าง ๆ แล้ว
ยังเป็นการขยายเครือข่ายและโอกาสในการขยายธุรกิจมากยิ่งขึ้นด้วย

นอกจากนี้ ธนาคารส่งเสริมให้พนักงานสังกัดกลุ่มงานธุรกิจมีใบอนุญาตประเภทต่าง ๆ
ทั้งที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานและเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับพนักงานและองค์กร เช่น Certified
Documentary Credit Specialist (CDCS)
การวางแผนทางการเงินใบอนุญาตผู้ค้าตราสารหนี้
รวมทั้งหลักสูตรทบทวนความรู้ของใบอนุญาตประเภทต่าง ๆ เช่น
การทบทวนและเพิ่มพูนความรู้สำหรับผู้ปฏิบัติงานในสายงานที่ปรึกษาทางการเงิน
และการทบทวนความรู้ผู้ทำหน้าที่ติดต่อกับผู้ลงทุน และที่สำคัญเป็นอย่างยิ่ง คือ ในปี 2552
ธนาคารส่งเสริมให้พนักงานสาขาอบรมและสอบใบอนุญาตนายหน้าประกันชีวิตและประกันวินาศภัยมากที่สุดเพื่อให้เป็นไปตามพระราชบัญญัติที่เกี่ยวข้องและเพื่อเพิ่มช่องทางในการพัฒนาธุรกิจมากยิ่งขึ้น

จากความมุ่งมั่นในการพัฒนาศักยภาพของพนักงาน
เป็นผลให้พนักงานมีโอกาสเข้ารับการอบรมอย่างกว้างขวางจำนวนร้อยละ 72
ของจำนวนพนักงานทั้งหมด ซึ่งมีปริมาณสูงกว่ามาตรฐานที่กรมพัฒนาฝีมือแรงงานกำหนดมาก

 กระบวนการปฏิบัติการ ในปี 2552 ธนาคารได้มุ่งเน้นใส่ใจด้านความเป็นเลิศในการบริการ
และการบริหารต้นทุนด้านปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิภาพ

ในการมุ่งพัฒนาความเป็นเลิศในการพัฒนาบริการนั้น
ธนาคารให้ความสำคัญกับการเพิ่มความรวดเร็วของงานด้านปฏิบัติการ เช่น
การลดระยะเวลาในการพิจารณาสินเชื่อรายย่อย การบริหารระบบ ATM การบริหารระบบ Call
Center ให้พร้อมให้บริการตลอดเวลาการให้ความสำคัญต่อการควบคุมภายใน
และการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง

สำหรับการบริหารต้นทุนการปฏิบัติการนั้น ธนาคารได้ดำเนินการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงาน
(Process Improvement) ด้วยเทคนิคต่าง ๆ เช่น
การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น (Streamlined Processing)
กระบวนการทางธุรกิจที่กระชับ (LEAN) กระบวนการเชื่อมโยงระบบธุรกิจ (Straight-Through
Processing) การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ
และการเพิ่มขีดความสามารถของบุคลากรเพื่อเพิ่มผลิตผล การควบรวมการปฏิบัติงานต่าง ๆ
ที่มีลักษณะคล้ายกันเข้าด้วยกัน
หรือการรวมศูนย์ปฏิบัติการเพื่อสร้างประโยชน์จากการประหยัดต่อขนาดการผลิต (Economies of
Scale)

 การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ ในปี 2552
ธนาคารได้มีการปรับปรุงด้านระบบงานคอมพิวเตอร์และช่องทางการให้บริการ
ตลอดจนปรับปรุงประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านอุปกรณ์ ระบบคอมพิวเตอร์
ระบบเครือข่าย อุปกรณ์คอมพิวเตอร์สาขา และด้านระบบความปลอดภัยสารสนเทศ

ด้านระบบงานคอมพิวเตอร์ ธนาคารได้ปรับปรุงระบบงานที่สำคัญหลายระบบเพื่ออำนวยความสะดวก
เพิ่มความปลอดภัยให้กับลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ อาทิ
ปรับปรุงการเปิดบัญชีเงินฝากออมทรัพย์ โดยลูกค้าเพียงแสดงบัตรประชาชน
ระบบจะดำเนินการเรียกข้อมูลลูกค้าที่อยู่ในบัตรประชาชน ซึ่งประกอบด้วยชื่อสกุล ที่อยู่
เลขประจำตัว นำมาบันทึกในระบบและจัดพิมพ์แบบฟอร์มเปิดบัญชีให้ลูกค้าลงนามรับรอง
ซึ่งเป็นการเพิ่มความสมบูรณ์ของข้อมูลและลดข้อผิดพลาดในการบันทึก
ปรับปรุงการเปิดใช้บริการบัตรเอทีเอ็ม ที่ลูกค้าสามารถเลือกรหัสส่วนตัวได้เองผ่านเครื่อง EDC
(Electronic Data Capture) ที่ให้บริการหน้าเคาน์เตอร์เปิดบัญชี
เชื่อมต่อระบบการโอนเงินด่วนระหว่างประเทศ Western Union ผ่านเครื่อง Server
ที่มีประสิทธิภาพสูง เพื่อให้ทุกสาขาของธนาคารสามารถเปิดให้บริการได้ เป็นต้น นอกจากนี้
ในด้านของช่องทางการให้บริการ
ธนาคารได้ปรับปรุงการให้บริการลูกค้าในการปรับสมุดบัญชีแสดงสิทธิในหน่วยลงทุน (Passbook of
Investment Unit) ของบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน อยุธยา จำกัด
ผ่านเครื่องปรับสมุดอัตโนมัติของธนาคารตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2552
และธนาคารได้เปิดให้บริการสาขาสะหวันนะเขต ซึ่งเป็นสาขาลำดับที่ 2
ในสาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว
โดยได้ติดตั้งระบบงานเพื่อให้ดำเนินการธุรกรรมทางการเงินอย่างมีประสิทธิภาพ

ด้านโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ ในปี 2552
ธนาคารได้ทำการขยายและเพิ่มเติมระบบคอมพิวเตอร์ (Server) ณ
ศูนย์คอมพิวเตอร์ของธนาคารเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการประมวลผลให้มีประสิทธิภาพเพียงพอ
สามารถรองรับการขยายตัวของธุรกิจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในระบบต่าง ๆ อาทิ
ระบบการค้าต่างประเทศ (Trade Finance) ระบบอิเล็กทรอนิกส์เมล์ (Email)
ตลอดจนระบบอินทราเน็ตภายในองค์กร (Web Portal) เป็นต้น
และมีการปรับปรุงระบบเทปอัตโนมัติ (Tape Library) เพื่อใช้ในการสำรองข้อมูล
รวมทั้งมีการนำโปรแกรม (Utility Software)
มาช่วยปรับปรุงเพิ่มประสิทธิภาพในการประมวลผลอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

ในด้านระบบงานภายใน ธนาคารได้ติดตั้งระบบบัญชี Oracle Finance ประกอบด้วยระบบย่อย
อาทิ ระบบการเปิดใบคำขอซื้อ (iProcurement) ระบบการเปิดใบคำขอเบิกพัสดุ
(iRequisition) ระบบการจัดซื้อสินค้า (Purchase Order) ระบบการขอเบิกค่าใช้จ่าย
(iExpense) ระบบบริหารทรัพย์สิน (Fixed Asset) ระบบบริหารสินค้าคงคลัง (Inventory)
และระบบบัญชี (General Ledger) ตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน 2552
เพื่อให้การปฏิบัติงานทางการเงินของธนาคารเป็นไปอย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพและได้มาตรฐาน
นอกจากนี้ ธนาคารยังได้ติดตั้งระบบ Basel II : Pillar III ตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2552
เพื่อรองรับนโยบายความเสี่ยงและการเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับการดำรงเงินกองทุนของธนาคารพาณิชย์ทั้งด้านเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ
รวมทั้งยังรวบรวมข้อมูลของบริษัทในเครือของธนาคารเข้ามาเพื่อแสดงภาพรวมความเสี่ยงของธนาคารและบริษัทในเครือ
และได้มีการปรับปรุงระบบติดตามหนี้ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

หลังการควบรวมกิจการ ธนาคารเอไอจี เพื่อรายย่อย จำกัด (มหาชน) (AIGRB)
ธนาคารได้โอนย้ายระบบเงินฝากลูกค้าของ AIGRB ทั้ง 10 สาขามายังสาขาของธนาคารในวันที่ 1
สิงหาคม 2552 และได้โอนย้ายระบบคลังข้อมูลของ AIGRB ทั้งฐานข้อมูลเงินฝาก และบัตรเครดิต
มาอยู่ในระบบของธนาคารเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาดและบริหารความเสี่ยง

ในด้านระบบความปลอดภัยสารสนเทศ
ธนาคารได้ลงทุนเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงระบบความปลอดภัยสารสนเทศให้มีความมั่นคงปลอดภัย
และทันสมัยมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการประกอบธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์
(e-Business) โดยมีระบบที่สำคัญได้แก่ ระบบ Firewall ในระบบเครือข่ายที่มี 3 ชั้น
โดยแต่ละชั้นเป็นคนละชนิดกัน
เพื่อเพิ่มความมั่นคงปลอดภัยของการรับส่งข้อมูลระหว่างเครือข่ายอินเตอร์เน็ต
และเครือข่ายเน็ตเวิร์คภายใน นอกจากการปรับปรุงให้มีความทันสมัยแล้ว ยังได้มีการเพิ่มระบบ
Web Application Firewall อีก 1 ชั้น
เพื่อให้มีความมั่นใจในความปลอดภัยจากภัยคุกคามมากยิ่งขึ้นในระดับ Software Web
Application ตามมาตรฐาน OWASP (Open Web Application Security)
รวมทั้งมีการเพิ่มมาตรการการรักษาและกำกับดูแลระบบความปลอดภัยสารสนเทศเกี่ยวกับการปฏิบัติตามนโยบายและระเบียบปฏิบัติของธนาคาร
ธนาคารแห่งประเทศไทย ตลอดจนมาตรฐานระบบความปลอดภัยตามมาตรฐานสากล (ISO 27001,
ISO 27002) โดยได้มีการดำเนินการต่าง ๆ ได้แก่ โครงการ Password Repository
Management โครงการ Policy Management ระบบบริหารจัดการบัญชีผู้ใช้ในระบบคอมพิวเตอร์
(Identity Management System and Single Sign On)
และระบบบริหารจัดการเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (Desktop Management) เป็นต้น

 ด้านการกำกับดูแลธุรกิจธนาคาร
ธนาคารให้ความสำคัญกับการกำกับดูแลธุรกิจธนาคารอย่างต่อเนื่อง
โดยมีแนวนโยบายให้ทุกหน่วยงานของธนาคารปฏิบัติตามกฎระเบียบของทางการและข้อกำหนดของธนาคารโดยเคร่งครัด
ตลอดจนกำชับให้หน่วยงานที่ทำหน้าที่กำกับดูแลธุรกิจธนาคาร
และหน่วยงานควบคุมและป้องกันการทุจริต ดูแลมิให้การปฏิบัติหน้าที่ของหน่วยงานต่าง ๆ
ของธนาคารขัดต่อกฎระเบียบและข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องด้วยการพัฒนาระบบเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น
ระบบควบคุมและป้องกันมิให้ธนาคารถูกใช้เป็นช่องทางในการฟอกเงิน
และสนับสนุนเงินทุนเพื่อการก่อการร้าย เป็นต้น

ปี 2552 ทางการให้ความสำคัญในเรื่องเกี่ยวกับธรรมาภิบาล และความเพียงพอของเงินกองทุน
พร้อมทั้งได้ออกกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องหลายฉบับ
ในการนี้ธนาคารได้เตรียมความพร้อมเพื่อรองรับการมีผลบังคับใช้ของกฎระเบียบดังกล่าว
โดยจัดให้มีแผนงานและคณะทำงาน
เพื่อปรับกระบวนการทำงานให้สอดคล้องและเป็นไปตามกฎเกณฑ์ที่ทางการกำหนดและสำหรับโครงการ
Policy Procedure and Process Project (PPP)
ธนาคารได้ดำเนินการเสร็จสิ้นเรียบร้อยแล้ว

 การบริหารความเสี่ยงและการพัฒนาคุณภาพสินทรัพย์
ธนาคารจัดให้มีกระบวนการบริหารความเสี่ยงและจัดโครงสร้างองค์กรภายในธนาคารตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดี
(Good Corporate Governance) โดยจัดให้มีการคานอำนาจ (Check and Balance)
ระหว่างหน่วยงานด้านการบริหารความเสี่ยงและหน่วยงานด้านธุรกิจให้มีความเป็นอิสระต่อกันอย่างชัดเจน
และจัดให้มีการบริหารจัดการข้อมูลที่ดีเพื่อให้การควบคุมความเสี่ยง การวัดความเสี่ยง
และการติดตามดูแลให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

การบริหารความเสี่ยงโดยรวมของธนาคาร (Integrated Risk Management)
ครอบคลุมความเสี่ยงที่สำคัญ 3 ด้าน ได้แก่ ความเสี่ยงด้านสินเชื่อ (Credit Risk)
ความเสี่ยงด้านตลาด (Market Risk) และความเสี่ยงด้านปฏิบัติการ (Operational Risk)
โดยธนาคารมีฐานะเงินกองทุนที่แข็งแกร่งเพื่อรองรับความเสี่ยงดังกล่าวตามหลักเกณฑ์การดำรงเงินกองทุนขั้นต่ำ
(Basel II Pillar I) ของธนาคารแห่งประเทศไทย

ธนาคารกำหนดให้มีการวัดความเสี่ยงของลูกค้าโดยใช้เครื่องมือจัดอันดับความเสี่ยงภายในธนาคาร
โดยใช้ข้อมูลจากงบการเงิน ข้อมูลเปรียบเทียบจากอุตสาหกรรม
และข้อมูลเชิงคุณภาพของลูกค้าเป็นตัวแปรในการวัดความเสี่ยง
และกำหนดให้มีการทบทวนอันดับความเสี่ยงของลูกค้าอย่างน้อยปีละหนึ่งครั้ง
อันดับความเสี่ยงของลูกค้าถูกใช้เป็นปัจจัยหนึ่งในการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อ
(รายละเอียดเรื่องการบริหารความเสี่ยงของธนาคารปรากฏในหัวข้อ
“ปัจจัยความเสี่ยงและการบริหารความเสี่ยง”

ในส่วนของการพัฒนาคุณภาพสินทรัพย์นั้น ธนาคารจัดให้มีหน่วยงานที่ดูแลสินเชื่อด้อยคุณภาพ (NPLs)
เป็นการเฉพาะเพื่อทำหน้าที่แก้ไขหนี้ที่มีปัญหา เพื่อให้ธนาคารมีความเสียหายน้อยที่สุด ในปี 2552
ภายใต้ภาวะเศรษฐกิจที่มีความท้าทายสูง
ธนาคารมีความคืบหน้าในด้านการปรับปรุงคุณภาพสินทรัพย์ของธนาคารโดยรวมอย่างต่อเนื่อง
โดยสามารถลด NPLs ลง 3,057 ล้านบาท จากสิ้นปีก่อน