การวิจัยและพัฒนา

การพัฒนาระบบคุณภาพและมาตรฐานในการบริการ

บริษัทได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการพัฒนาบริษัทเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้ดียิ่งขึ้น
การวิจัยและพัฒนาเป็นส่วนหนึ่งที่จะช่วยให้บริษัทมีความสามารถในการแข่งขันสูงขึ้น
บริษัทจึงได้ริเริ่มจัดทำแผนงานการบริหารโครงการด้านระบบคุณภาพและมาตรฐานในการบริการระบบ
ISO 9001:2000 ในปลายปี 2544 ที่ผ่านมา
เพื่อให้การดำเนินการของบริษัทเป็นที่ยอมรับตามหลักการมาตรฐานอุตสาหกรรมระหว่างประเทศที่นิยมปฏิบัติกันโดยทั่วไป
การจัดทำแผนนี้ทางฝ่ายมาตรฐานของบริษัทได้จัดทำระบบของบริษัทโดยการอ้างอิงหลักการของ 6
Sigmaมาใช้เพื่อให้เกิดประสิทธิผลของความสำเร็จสูงสุดซึ่งรวมถึงการปรับลดค่าใช้จ่ายในการบริหารในรูปแบบต่างๆและสามารถที่จะขอใบรับรองการจัดทำระบบมาตรฐาน
ISO 9001:2000 ได้ประมาณเดือนเมษายน พ.ศ. 2546 โดยมีแผนและขั้นตอนในการปฏิบัติดังนี้

ขั้นตอนในการปฏิบัติ

1.  ใช้วงจรของการปรับปรุงกระบวนการ แบ่งเป็น 2 ส่วน
    โดยเลือกระบบที่เหมาะสมกับองค์กรโดยใช้วงจร PCDA , DMAIC

    1.  วงจร PDCA (Plan , Do , Check , Action)
        จะใช้วงจรนี้ในการบริหารรวมทั้งองค์กรในทุกหน่วยงาน

    2.  วงจร DMAIC (Define , Measure , Analyze , Improve , Control)
        จะใช้วงจรนี้ในการบริหารสำนัก , ฝ่าย , แผนก , หน่วยงาน ,
        โครงงาน(โครงการ)ต่างๆที่มีการใช้งบประมาณในการลงทุน , ปรับปรุง , พัฒนา ฯลฯ

2.  ออกแบบระบบคุณภาพ แนวคิดและการนำไปประยุกต์ใช้ในสำนัก , ฝ่าย , แผนก , หน่วยงาน
    เพื่อเป็นการปรับแนวคิดในการบริหารหน่วยงานต่างๆให้กระชับ
    คล่องตัวและเป็นไปตามหลักการสากล

3.  กำหนดนโยบาย ,แนวทางและทิศทางของการพัฒนาความรู้
    ความสามารถเพื่อการแข่งขันในธุรกิจประเภทเดียวกันหรือใกล้เคียงกัน

4.  ปรับปรุงโครงสร้างองค์กรให้สอดคล้องกับนโยบายในการที่จะนำองค์กร
    ไปให้ถึงนโยบายต่างๆเหล่านั้นโดยการกำหนดเป้าหมาย (KPI)
    ของโครงสร้างใหม่อย่างชัดเจน

5.  ดำเนินการปรับปรุงผัง โครงสร้างการบังคับบัญชาตามสายงาน
    เพื่อความชัดเจนและลดความซ้ำซ้อนของกระบวนการ

6.  ดำเนินการจัดทำเอกสารในระบบคุณภาพที่จำเป็นกับการบริหารโครงการด้านคุณภาพเพื่อเป็นเกณฑ์มาตรฐานเบื้องต้นในการนำไปปฏิบัติตามเอกสารเหล่านั้น
    เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติที่เป็นแบบแผนเดียวกัน

7.  แต่งตั้งคณะทำงานในระบบคุณภาพโดยการรวบรวม
    และควบรวมระบบการบริหารจัดการต่างๆเข้าด้วยกันเพื่อลดขั้นตอนของการซ้ำซ้อนของงานและหน้าที่ที่รับผิดชอบ

8.  ค้นหาสิ่งบกพร่องที่เกิดขึ้นในหน่วยงานต่างๆเพื่อทำการพัฒนาและปรับปรุงอย่างมีขั้นตอนโดยใช้หลักการของระบบ
    ISO 9001:2000
    ในการหาทางป้องกันการเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดหรือที่ไม่สมควรจะเกิดขึ้นและการแก้ไขเหตุที่เกิดขึ้นแล้วเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ

9.  นำจุดบกพร่องนั้นมาดำเนินการแก้ไขและปรับปรุง พัฒนาเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ
    โดยพิจารณาการแก้ไขเป็นกรณีโดยการแก้ที่กระบวนการหรือขั้นตอนการปฏิบัติอย่างถูกต้องและเป็นระบบ

10. ปรับปรุงแก้ไขเอกสารโดยพิจารณาจากจุดบกพร่องที่พบจากการปฏิบัติจริงหรือขั้นตอนของการค้นหาปัญหาแล้วจึงนำไปใช้เพื่อทดสอบวิธีของการแก้ไขนั้นสามารถใช้ได้จริงหรือไม่
    เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำ

11. อบรมและฝึกปฏิบัติจริง
    โดยยึดตามเอกสารหรือวิธีการปฏิบัติของหน่วยงานที่ได้รับการปรับปรุงแก้ไขแล้ว

12. ตรวจติดตามการนำระบบไปใช้โดยหน่วยงานเองหรือหน่วยงานที่ใกล้เคียงกัน จากการพบเห็น,
    การเสนอแนะ , การร้องเรียน
    และอื่นๆหรือโดยการสุ่มเป็นระยะๆอย่างชัดเจนจากหน่วยงานคุณภาพทั้งจากภายในและภายนอก
    เพื่อให้ระบบที่ได้จัดทำไว้ได้มีการนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

การพัฒนางานวิจัยและสถิติ

จากสภาพการแข่งขันที่รุนแรงในธุรกิจการค้าปัจจุบัน จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ประกอบการหรือ
ผู้บริหารจะต้องเข้าใจตลาด ทั้งด้านตัวผลิตภัณฑ์ การบริการ คู่แข่ง
และความต้องการของลูกค้าในด้านต่างๆ รวมถึงต้องรู้ระดับความพึงพอใจในสินค้าและบริการ
ที่หน่วยธุรกิจนั้นมีอยู่แล้ว ทั้งนี้เพื่อจะได้ปรับปรุงให้สามารถตอบสนองตรงตามความต้องการ
ของลูกค้าหรือคู่ค้า รวมถึงของพนักงานในองค์กร ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ดังนั้นการวิจัยตลาด จึงเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่บริษัทฯ เลือกมาใช้ในจุดนี้

การจัดงานหรือกิจกรรมต่างๆ จำเป็นต้องมีการประเมินผลการจัดงานในด้านต่างๆ เช่น
ด้านการตลาด การศึกษาความพึงพอใจหรือความต้องการของลูกค้า
ด้านการเงินก็ศึกษาเกี่ยวกับความคุ้มทุน ในการจ่ายเงินงบประมาณเทียบกับรายรับ เป็นต้น
ซึ่งจุดนี้จำเป็นที่จะต้องมีหน่วยงานกลาง หรือเป็นกลางเข้ามาทำการประเมิน
เพื่อที่จะได้ทราบผลการประเมินที่น่าเชื่อถือ

สำหรับแผนงานวิจัยในปี 2545 ได้กำหนดไว้ตามหัวข้อเรื่องที่จะสำรวจวิจัยดังนี้

1.  สำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ(ลูกค้าภายนอก)

2.  สำรวจความคิดเห็นลูกค้าภายใน

3.  สำรวจโครงสร้างพื้นฐานประชากรและนับจำนวนลูกค้าที่เข้าใช้บริการห้างฯ

4.  นับจำนวนลูกค้าที่เข้าใช้บริการห้างฯ เดือนเว้นเดือน

5.  สำรวจความคิดเห็นของพนักงานต่อองค์กร

6.  สำรวจทัศนคติ พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าด้านต่างๆ

7.  รวบรวม CUSTOMER COMPLAINT

8.  สำรวจคู่แข่งและกลยุทธ์การแข่งขัน

9.  สำรวจทัศนคติของซัพพลายเออร์ที่มีต่อห้าง

10. สำรวจความคิดเห็นผู้เช่า และผู้บริการใช้พื้นที่

11. ศึกษา LIFE STYLE ของชาวหาดใหญ่

12. สำรวจทัวร์(การซื้อสินค้าของลูกทัวร์และทัศนคติของมัคคุเทศก์ต่อห้างฯ)

13. สำรวจความคิดเห็นการจัดกิจกรรมต่างๆของห้างฯ

14. สำรวจทัศนคติ พฤติกรรมและความต้องการของสมาชิกด้านต่าง

15. สำรวจเรื่องอื่นๆ ตามความต้องการของผู้ใช้บริการภายใน