4.  การวิจัยและพัฒนา

ธนาคารได้ตระหนักถึงความสำคัญของการวิจัยและพัฒนา
อันเป็นเครื่องมือนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กรโดยรวม
โดยธนาคารได้มุ่งเน้นการวิจัยและพัฒนาในด้านต่าง ๆ ดังนี้

1.  การวิจัยด้านเศรษฐกิจและอุตสาหกรรม

ธนาคารมีการติดตาม วิเคราะห์ และคาดการณ์ ทิศทางภาวะเศรษฐกิจ
การเงินและภาวะธุรกิจอุตสาหกรรมทั้งของประเทศไทยและต่างประเทศ
รวมทั้งมีการประเมินผลกระทบของการปรับเปลี่ยนนโยบาย
ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงของกฎระเบียบต่าง ๆ ของภาครัฐ และภาคเอกชน
ที่จะส่งผลกระทบต่อทิศทางเศรษฐกิจและธุรกิจ
เพื่อเป็นข้อมูลให้ฝ่ายจัดการพิจารณาปรับเปลี่ยนนโยบาย
และกลยุทธ์ของธนาคารในการดำเนินธุรกิจได้ทันเหตุการณ์

นอกจากนี้ ยังมีการจำลองเหตุการณ์ความผันผวนด้านเศรษฐกิจ การเงิน
เพื่อศึกษาถึงผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นกับธุรกิจของลูกค้า
จนส่งผลกระทบต่อเนื่องต่อฐานะทางการเงินและความเพียงพอของทุนของธนาคารเป็นระยะ ๆ
เพื่อนำเสนอต่อฝ่ายจัดการ และผู้เกี่ยวข้องในการเตรียมแผน
และหามาตรการรองรับผลกระทบดังกล่าว

2.  การวิจัยและพัฒนาตลาดรายย่อย

ธนาคารมีการติดตามและวิเคราะห์ภาพรวมของธุรกิจตลาดรายย่อยและคู่แข่งขัน
ทั้งที่เป็นธนาคารพาณิชย์ และสถาบันการเงินที่มิใช่ธนาคารพาณิชย์ และมีการสำรวจพฤติกรรม
ความพึงพอใจ และความต้องการใช้บริการทางการเงินของลูกค้า ตลอดจนความคิดเห็นของลูกค้า
ประชาชนทั่วไป และพนักงานสาขาที่มีต่อบริการทางการเงิน ทั้งนี้
เพื่อเป็นข้อมูลในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในกลุ่มต่าง ๆ

3.  ด้านเทคโนโลยี

ธนาคารมีนโยบายในการพัฒนาศักยภาพทางด้านเทคโนโลยี
อยู่บนพื้นฐานความต้องการทางด้านธุรกิจและลูกค้า สถาปัตยกรรมในการพัฒนาโปรแกรมธุรกิจ
ระบบโครงสร้างพื้นฐาน ถูกออกแบบให้มีความยืดหยุ่น คล่องตัว
พร้อมปรับเปลี่ยนไปตามแผนธุรกิจและสถานการณ์ต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ในปัจจุบันและอนาคต
การบริหารจัดการข้อมูลถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์และกำหนดแนวทางในการบริหารองค์กร
เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ธนาคารประสบความสำเร็จในการใช้ระบบการให้บริการลูกค้า (Core Banking System)
ของธนาคารในเดือนตุลาคม 2545
และปรับเปลี่ยนระบบงานสาขาเป็นเทคโนโลยีใหม่ในเดือนกรกฎาคม 2546
โดยภายหลังการควบรวมกิจการ
ธนาคารสามารถขยายประสิทธิภาพทางเทคโนโลยีได้อย่างมีนัยสำคัญ
โดยประสบความสำเร็จในการรวมระบบเทคโนโลยีของธนาคารเข้ากับธนาคารดีบีเอส ไทยทนุ
และบรรษัทเงินทุนฯ ธนาคารได้มีการพัฒนาทางด้านไอทีภิบาล (IT Governance)
การจัดการโครงการ และความมั่นคงปลอดภัยทางด้านเทคโนโลยี (IT Security)
รวมทั้งมีการใช้เทคโนโลยีการทำข้อมูลให้สอดคล้องกัน (Synchronization Technology) แบบ
real time ระหว่างศูนย์คอมพิวเตอร์หลักที่สำนักงานใหญ่ เขตจตุจักร กรุงเทพมหานคร
และศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองในสถานที่แยกต่างหากจากกัน ในกรุงเทพมหานคร
โดยศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองนี้ได้ก่อตั้งขึ้นโดยธนาคารเพื่อลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นในการประกอบธุรกิจของธนาคาร
กรณีที่เกิดเหตุการณ์ร้ายแรง หรือการใช้งานไม่ได้ของระบบต่าง ๆ ที่ศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก

ตั้งแต่ปี 2549 จนถึงปัจจุบัน ธนาคารได้เร่งดำเนินการทางด้านการวางโครงสร้างพื้นฐาน
การพัฒนาระบบงาน และผลิตภัณฑ์ทางด้านเงินฝาก/สินเชื่อ และบริการที่หลากหลายออกสู่ตลาด
รวมทั้งการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของทางการ โดยมีโครงการที่สำคัญดังนี้

1.  ด้านสถาปัตยกรรม และโครงสร้างพื้นฐาน

-   การวางโครงสร้างสถาปัตยกรรมการพัฒนาโปรแกรมธุรกิจเป็นแบบ Service Oriented
    Architecture (SOA) ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมที่เป็นระบบเปิด
    รองรับการเชื่อมต่อของระบบต่าง ๆ ที่มีความซับซ้อน และด้วยคุณสมบัติการนำ
    Service/Application กลับมาใช้ใหม่
    ทำให้การพัฒนาโปรแกรมธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และเหมาะสมสำหรับการทำ
    Business Process Improvement และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่มีความซับซ้อน

-   การวางระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีทางด้าน Enterprise Content Management
    (ECM) เพื่อเพิ่มความสามารถในการปรับกระบวนการทางด้านธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ
    และเป็นแบบ End-to-End Process Management และเป็นการสนับสนุนโครงการ
    Branch Transformation พร้อมทั้งรองรับการทำงานแบบ Paperless
    เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และรักษาสิ่งแวดล้อมตามนโยบาย Corporate Social
    Responsibility ของธนาคาร

-   การวางโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี (IT Infrastructure) เป็นแบบ
    Virtualization
    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารทรัพยากรให้สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการทางธุรกิจ
    รวมถึงการใช้ On-Demand Technology สำหรับระบบ Mainframe

-   การทำ Server Consolidation โดยใช้ Blade Technology
    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ Server และศูนย์คอมพิวเตอร์
    ทำให้สามารถรองรับการขยายตัวของระบบงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
    รวมทั้งช่วยลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการติดตั้งระบบไฟฟ้าและระบบสื่อสาร
    รวมถึงประหยัดค่าใช้จ่ายในการขยายศูนย์คอมพิวเตอร์

-   การเปลี่ยนระบบเครือข่ายสื่อสารระหว่างสำนักงานใหญ่ และ สาขา ศูนย์ธุรกิจ รวมถึง
    ศูนย์แลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ จาก Leased Line เป็น MPLS
    ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของธนาคารได้อย่างมาก
    เนื่องจากมีเสถียรภาพสูง สามารถรองรับ Applications รูปแบบใหม่ ๆ
    และมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและค่าเช่าเครือข่ายลดลงจากเดิมมาก

-   การปรับปรุงศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองให้ครอบคลุมทุกระบบงานของธนาคาร
    เพื่อให้สามารถให้บริการธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน
    ตามข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทย

-   การเพิ่มประสิทธิภาพระบบ Network สำหรับเครื่อง ATM นอกสถานที่ โดยเปลี่ยนจาก
    Leased Line เป็น Mobile Network (GPRS) เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการติดตั้ง
    ลดข้อจำกัดเรื่องการครอบคลุมของเครือข่ายของสถานที่ติดตั้ง
    และมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและค่าเช่าเครือข่ายลดลงจากเดิมมาก

    1.  ด้านการปรับปรุงกระบวนการทำงานและบริหารจัดการ มีการดำเนินการ ดังนี้

-   การพัฒนา Straight Thru Process สำหรับงานอนุมัติสินเชื่อรายย่อย และงาน
    Advanced Payroll เพื่อลดความซ้ำซ้อนในการบันทึกข้อมูล ทำให้ประหยัดเวลา ค่าใช้จ่าย
    และลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน

-   การจัดทำระบบ Debt Manager ซึ่งเป็นระบบติดตามหนี้ที่มีประสิทธิภาพ
    มีความสามารถในการจัดแบ่งกลุ่มตามประเภทการติดตาม พร้อมทั้งมีการทำงานร่วมกับระบบ
    Automatic Dialer เพื่ออำนวยความสะดวก
    ลดเวลาและภาระของพนักงานในการติดต่อกับลูกค้า

-   การจัดทำระบบ KYC/CDD (Know Your Customer/Customer Due Diligence)
    เพื่อประเมินความเสี่ยงของลูกค้าตามกฎเกณฑ์ของทางการ
    ในการป้องกันการฟอกเงินและการก่อการร้าย

-   การจัดทำระบบ Business Intelligence ซึ่งเป็นการนำเอาเครื่องมือ
    และโปรแกรมแอพพลิเคชั่นในการบริหารจัดการ และวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งได้แก่ ระบบ
    Datawarehouse ระบบ Datamart และ ระบบ OLAP
    ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลในหลายมิติ มาประยุกต์ใช้ในการสร้าง
    Executive Dashboard และ Customer Segmentation
    เพื่อเพิ่มขีดความสามารถการใช้ข้อมูลสารสนเทศที่ทันสมัยในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ
    การวางแผนสำหรับการบริหารและการดำเนินธุรกิจได้ทันต่อเหตุการณ์

-   การจัดทำระบบ Behavior Scoring
    เพื่อใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าสำหรับการประเมินความเสี่ยงทางด้านเครดิตสำหรับลูกค้ารายย่อย

-   การจัดทำระบบ Consumer Sales Tools
    เพื่อเป็นเครื่องมือสนับสนุนให้กับพนักงานสาขาในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ
    พร้อมทั้งเป็นเครื่องมือช่วยผู้บริหารในการบริหารจัดการทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ

-   การติดตั้ง Financial Model เพื่อทำการวิเคราะห์ทางด้านการเงิน
    และผลการดำเนินธุรกิจในแต่ละมุมมองเพื่อให้สามารถติดตาม
    และปรับแผนการดำเนินงานได้ตามสถานการณ์

-   การเพิ่มประสิทธิภาพระบบ HR ทางด้านการวิเคราะห์ และติดตามผลการปฏิบัติงาน
    พร้อมทั้งพัฒนาระบบ HR Self-service เพื่อลดภาระงาน และค่าใช้จ่าย
    โดยเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจาก Paper-based เป็น Electronic-based

-   การจัดทำระบบ ATM Screen Auto Download เพื่อให้การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงการโฆษณา
    ประชาสัมพันธ์บนหน้าจอตู้เอทีเอ็มเป็นไปอย่างอัตโนมัติ ทันเวลา
    และสอดคล้องกับการดำเนินการทางธุรกิจ

-   การจัดทำระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการจัดเก็บข้อมูลจราจรในการติดต่อกันระหว่างธนาคารกับลูกค้า
    และองค์กรภายนอก เพื่อให้รองรับ พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
    และป้องกันความเสี่ยงทางด้านกฎหมาย และชื่อเสียงของธนาคาร

    1.  ทางด้านผลิตภัณฑ์/บริการ นอกเหนือจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการทางด้านเงินฝาก
        และสินเชื่อที่หลากหลายแล้ว ธนาคารได้มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ๆ
        ออกสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง ซึ่งได้แก่

-   การจัดทำระบบ Mobile Banking
    ที่ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ต่างจากคู่แข่งโดยลูกค้าไม่ต้องเปลี่ยน SIM Card และ
    เบอร์โทรศัพท์มือถือ เพื่อตอบสนอง Life Style
    ให้กับลูกค้าในยุคที่เทคโนโลยีมีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น

-   การเพิ่มศักยภาพระบบ Core Banking ให้สามารถให้บริการได้ตลอดเวลา (7 X 24 hrs)
    เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการลูกค้าที่มีความต้องการในการทำธุรกรรมกับธนาคารจากช่องทางการให้บริการและช่วงเวลาที่แตกต่างกัน

-   การจัดทำระบบสมัคร Internet Banking และ Mobile Banking ทาง Website
    และทางเครื่อง ATM เพื่อเพิ่มช่องทางและความสะดวกให้กับลูกค้า
    ในการขอใช้บริการกับทางธนาคาร

-   การจัดทำระบบ Cash Management
    ซึ่งเป็นธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ครบวงจรสำหรับลูกค้าในกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่
    และลูกค้าในกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ในการบริหารบัญชีจ่ายเงิน/รับเงิน
    และธุรกิจต่างประเทศ

-   การจัดทำระบบ Corporate eBanking หรือ “TMB BizDirect”
    ซึ่งเป็นช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ทางหนึ่งสำหรับลูกค้าองค์กรธุรกิจในการจัดการและทำธุรกรรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับองค์กรธุรกิจจากที่เดียว
    ปัจจุบันผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้ TMB BizDirect ประกอบด้วย Cash Management
    และบริการเล็ตเตอร์ออฟเครดิต

-   การเชื่อมต่อเครือข่ายบริการเอทีเอ็มกับสถาบันการเงินต่างประเทศที่เป็นสมาชิกของ China
    Union Payment และ Malaysian e-Payment ตามโครงการ Asian e-Payment

-   การขยายผลิตภัณฑ์และบริการของบัตรเครดิต
    เพื่อสนองความต้องการของธุรกิจบัตรเครดิตที่เพิ่มขึ้นได้แก่ การออกบัตรเครดิตแพลทตินั่ม
    การปรับปรุงเครื่องรูดบัตรให้รองรับสกุลเงินต่าง ๆ ของผู้ถือบัตร
    การปรับปรุงบริการบัตรเครดิตน้ำมัน
    ระบบการให้คะแนนสะสมที่สามารถกำหนดเงื่อนไขได้หลากหลาย
    รวมถึงการเพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิส เพื่อเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า

-   การขยายบริการรับชำระเงินกับบริษัทคู่ค้าและหน่วยงานภายนอก
    ผ่านเครื่องเอทีเอ็มและบริการอินเทอร์เน็ต ได้แก่
    การลงทะเบียนและชำระค่าเล่าเรียนผ่านทางเครื่องเอทีเอ็ม (Online Course Booking/
    Tuition Payment) การชำระค่าโดยสารเครื่องบินผ่านเครื่องเอทีเอ็ม
    และบริการรับชำระค่าภาษีบุคคลผ่านทางอินเทอร์เน็ต (Revenue e-Pay)

-   การเพิ่มบริการโอนเงินข้ามธนาคาร ทาง Internet Banking (i-Banking ORFT)
    เพื่อเพิ่มช่องทางในการทำธุรกรรมให้กับลูกค้า

-   การเพิ่มบริการแจ้งเตือนการเคลื่อนไหวทางด้านบัญชี (SMS Alert for Deposit
    Account) เพื่อเพิ่มความปลอดภัยและความสะดวกให้กับลูกค้า

-   การนำอุปกรณ์ Token มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการตรวจสอบตัวตนลูกค้า (Two Factor
    Authentication) สำหรับธุรกรรมทางอินเทอร์เน็ต รวมทั้งการมีระบบ Anti Phishing
    Tracking สำหรับคอยตรวจสอบความความเคลื่อนไหว Website
    ของผู้ไม่ประสงค์ดีที่พยายามปลอมแปลง Website ของธนาคาร
    เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการทำธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ตของธนาคาร

-   การเพิ่มระบบความปลอดภัยในการให้บริการ Credit Card
    โดยการจัดทำระบบเข้ารหัสข้อมูลในการรับส่งข้อมูลจากเครื่องรูดบัตรเครดิต (EDC Line
    Encryption)

-   การเพิ่มศักยภาพธุรกิจทางด้านการเป็นตัวแทนซื้อขายผลิตภัณฑ์/บริการต่าง ๆ เช่น กองทุนรวม
    ให้กับบริษัทในเครือ และบริษัทคู่ค้าต่าง ๆ โดยการจัดทำระบบตัวแทนซื้อขายผลิตภัณฑ์
    (Selling Agent)

-   การจัดทำระบบนายหน้าขายประกันชีวิต (Bancassurance) บริษัท ING Life Insurance
    สำหรับช่องทางจำหน่ายผ่านสาขาธนาคาร เพื่อเสริมศักยภาพธุรกิจธนาคาร
    ทางด้านผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย

-   การจัดทำระบบบริการรับชำระค่าสินค้า/บริการ
    ด้วยบัตรเครดิตผ่านร้านค้าที่ทำธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ต (E-Commerce)

4.4 รายจ่ายในการวิจัยและพัฒนาของธนาคารในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา

ในปี 2551 ธนาคารได้มีการลงทุนและพัฒนาเทคโนโลยี
เพื่อการขยายขอบข่ายการให้บริการให้เพิ่มขึ้น เพื่อเพิ่มรายได้ที่มิใช่ดอกเบี้ย
ปรับปรุงกระบวนการอำนวยสินเชื่อ ลดขั้นตอนให้มีความกระชับ รวดเร็วขึ้น
เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน เช่น
การแจ้งผลการอนุมัติสำหรับสินเชื่อไม่มีหลักประกันกรณีมีเอกสารครบถ้วนได้ภายใน 1 วัน (One
day approval process) เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพื่อเพิ่มรายได้ดอกเบี้ย
พัฒนาเครื่องมือ Consumer Sale Tool ที่มีข้อมูลผลิตภัณฑ์ด้านConsumer ที่ครบถ้วนทันสถานการณ์
เพื่อส่งเสริมให้พนักงานสาขาทั่วประเทศ สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์สินเชื่อและบริการต่าง ๆ
ให้แก่ลูกค้าได้สะดวก รวดเร็วและเหมาะสมในแต่ละกลุ่มลูกค้า
ปรับปรุงระบบเทคโนโลยีหลักให้สามารถรองรับการใช้งานที่เพิ่มขึ้น
รวมทั้งการขยายธุรกิจของธนาคารตลอดจนรองรับมาตรฐานของ Basel II และ ธปท.

นอกจากนี้ มีการพัฒนาระบบงานในการปฏิบัติงานต่าง ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในงาน
หรือลดระยะเวลา/ต้นทุนในการดำเนินงาน
โดยธนาคารมีค่าใช้จ่ายสำหรับโครงการพัฒนาเทคโนโลยี ดังนี้

  --------------- -------------- -------------- -------------- -------------
  สิ้นสุด ณ วันที่      จำนวนโครงการ   จำนวนเงิน                      
                                 (ล้านบาท)                      

                                 เงินลงทุน        ค่าใช้จ่าย        รวม

  31 ธันวาคม 2549  67             1,091.08       20.89          1,111.97

  31 ธันวาคม 2550  76             777.47         69.25          846.72

  31 ธันวาคม 2551  65             307.65         46.82          354.47
  --------------- -------------- -------------- -------------- -------------