4. การวิจัยและพัฒนา

นวัตกรรมและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่

ในรอบปี 2549 ธนาคารได้พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานเพื่อการบริการทางการเงินรูปแบบใหม่ๆ
หลายประเภทด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย อาทิ การวางโครงสร้างระบบฐานข้อมูล
การปรับปรุงประสิทธิภาพของช่องทางการให้บริการ (service channels)
การพัฒนาโครงข่ายการสื่อสารระหว่างสำนักงานใหญ่กับสาขาทั่วประเทศ
เพื่อให้สามารถรองรับกับปริมาณและความหลากหลายของการให้บริการซึ่งนับวันจะมีสูงขึ้นเป็นลำดับ
การพัฒนากระบวนการบริหารความเสี่ยง
และการดำเนินการตามนโยบายความปลอดภัยด้านสารสนเทศเพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นในด้านความปลอดภัยและการเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้า
พร้อมกันนั้น ธนาคารได้พัฒนานวัตกรรมทางการตลาดเพื่อรองรับการขยายฐานลูกค้า
ซึ่งส่งผลให้รายได้ของธนาคารเพิ่มขึ้นอย่างน่าพอใจ

ในด้านนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ ธนาคารได้นำเสนอบริการรูปแบบใหม่ๆ ที่ทันสมัย อาทิ บัตรเอทีเอ็ม
3 มิติ บัญชีเงินฝากกรุงศรีทีนพลัสสำหรับเยาวชนที่อายุไม่เกิน 19 ปี
บัญชีเงินฝากกรุงศรีทวีพลัสสำหรับกลุ่มลูกค้าทั่วไป
เพื่อส่งเสริมพฤติกรรมการออมรายเดือนโดยได้รับสิทธิประโยชน์จากการยกเว้นภาษีดอกเบี้ยเงินฝาก
และบัญชีเงินฝากแคชคอนเน็คสำหรับลูกค้ากลุ่มที่เป็นเจ้าของกิจการหรือนักธุรกิจที่ต้องการความสะดวกในการบริหารเงินในบัญชี
พร้อมทั้งได้เพิ่มบริการบริหารสภาพคล่องแก่ลูกค้าของธนาคารในรูปของ Cash Management
อย่างครบวงจร
ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถกำหนดจำนวนบัญชีในการโอนเงินได้ในปริมาณมาก
อีกทั้งสามารถโอนเงินไป-กลับระหว่างบัญชีได้อีกด้วย นอกจากนั้น ธนาคารได้พัฒนาบริการ
Krungsri Quick เพื่อใช้ ในการโอนเงินด้วยระบบ Online Real Time
โดยที่ลูกค้าทั้งผู้โอนเงินและผู้รับเงินปลายทางไม่จำเป็นต้องมีบัญชี เงินฝากกับธนาคาร เช่น
กรณีโอนเงินผู้โอนสามารถโอนเงินเข้าบัญชีผู้รับปลายทางได้ทันที
และในกรณีที่ผู้รับเงินปลายทางไม่มีบัญชีกับธนาคาร
ก็สามารถนำบัตรประชาชนมาแสดงเป็นหลักฐานเพื่อรับเงินสดหรือรับเป็นแคชเชียร์เช็คได้
สำหรับการพัฒนาบริการอีกระบบหนึ่งคือ ระบบ KDE COOP
เพื่อใช้รับส่งข้อมูลลูกค้าสหกรณ์ระหว่างสำนักงานใหญ่กับสาขาทั่วประเทศในรูปแบบ Web
Application เพื่อสนับสนุนธุรกรรมการกู้ยืมเงินด่วนและการจ่ายเงินปันผลของสมาชิกสหกรณ์
นอกเหนือจากนี้ ธนาคารได้ขยายบริการร้านค้าบัตรเครดิตอย่างต่อเนื่อง
โดยมีการพัฒนาระบบเพื่อสนับสนุนบัตร EMV ของ VISA และ M-chip ของ MasterCard
เพื่อส่งเสริมการให้บริการบัตรเครดิต VISA และ MasterCard ที่เป็น Smart Card
ซึ่งเป็นเทคโนโลยีใหม่ของบัตรเครดิตทั้งที่เป็นสกุลเงินบาทและสกุลเงินต่างประเทศ
พร้อมกับติดตั้งระบบ Terminal Line Encryption เพื่อป้องกันข้อมูลบัตรเครดิตของลูกค้า
นอกจากนั้น ธนาคารยังได้พัฒนาบริการจนเป็นผลให้ธนาคารสามารถขยายจำนวนสาขาที่รับฝาก
เช็คเคลียริ่งจากลูกค้าได้จนถึงเวลา 15.00 น. ถึง 32 สาขาทั่วประเทศ
เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในการฝากเช็คได้นานขึ้น อีกทั้งลูกค้าเช็คของธนาคาร
สามารถนำเช็คมาเบิกและถอนเงินในระบบต่างสาขาได้ทันทีจากสำนักงานสาขาทั่วประเทศ
ด้วยวงเงินสูงสุดถึง 300,000 บาท อนึ่ง
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าและกระบวนการปฏิบัติงานภายในธนาคาร
ธนาคารยังได้จัดตั้งศูนย์ปฏิบัติการสินเชื่อสำหรับตั๋วสัญญาใช้เงิน ตั๋วเงินซื้อลด และ
สินเชื่อภาระผูกพัน ณ สำนักงานใหญ่ขึ้นอีกด้วย

ในด้านการพัฒนาระบบฐานข้อมูล
ธนาคารได้ดำเนินการวางโครงสร้างระบบฐานข้อมูลของธนาคารให้เป็นรูปแบบ Enterprise
Data Warehouse โดยนำเทคโนโลยีของ Oracle
มาใช้ในการออกแบบการทำงานเพื่อสนับสนุนและตอบสนองความต้องการทางด้านข้อมูลให้เพียงพอและทันต่อการแข่งขันในตลาด
นอกจากนั้น ธนาคารยังได้ปรับปรุงฐานข้อมูลลูกค้า โดยการจัดทำโครงการ Data Cleansing
เพื่อลดปริมาณความซ้ำซ้อนของ ข้อมูล
และทำให้ข้อมูลลูกค้ามีความถูกต้องตรงความเป็นจริงตลอดเวลา
และสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อประยุกต์ใช้งานให้เป็นประโยชน์ต่อการวางแผนทางด้านการตลาด

ในด้านการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการ
ธนาคารได้ดำเนินการจัดทำสถาปัตยกรรมโครงสร้างทางโปรแกรม โดยนำเทคโนโลยีด้าน
Middleware มาใช้ในการพัฒนาระบบ เพื่อเพิ่ม
ประสิทธิภาพการเชื่อมต่อระหว่างช่องทางการให้บริการ (Channels) และระบบงานหลักต่างๆ
ของธนาคาร ซึ่งถือเป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้าง SOA (Service Oriented Architecture)
ที่เป็นโครงสร้างใหม่ในการพัฒนาระบบงานคอมพิวเตอร์ นอกจากนั้น
ในส่วนของโครงข่ายการสื่อสาร
ธนาคารได้ปรับปรุงประสิทธิภาพการรับส่งข้อมูลระหว่างสำนักงานใหญ่กับสาขา
โดยได้เปลี่ยนระบบเครือข่ายสาขาจากเดิมที่ใช้ระบบ DDN Leased Line ความเร็ว 128 Kbps.
มาเป็นระบบเครือข่าย MPLS (Multiprotocol Label Switching) ความเร็ว 512 Kbps.
พร้อมกับยกเลิก Node สาขาในส่วนภูมิภาคทั้งหมด ทำให้สาขาของธนาคารทั่วประเทศ
มีการเชื่อมต่อข้อมูลโดยตรงกับสำนักงานใหญ่ในลักษณะรวมศูนย์ (Centralized)
เพื่อรองรับธุรกรรมที่เพิ่มมากขึ้น ตลอดจนสนับสนุนระบบงานใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น

ด้านการพัฒนาประสิทธิภาพการบริหารความเสี่ยง
ธนาคารได้ดำเนินโครงการเพื่อพัฒนากระบวนการบริหารความเสี่ยงด้านปฏิบัติการ (Operational
Risk Management) โดยได้มีการพัฒนาและจัดทำ Operational Risk Framework
ที่ใช้ถือปฏิบัติภายในธนาคารเรียบร้อยแล้ว และได้เริ่มพัฒนาโปรแกรมที่ใช้ในการบริหารจัดการ
เพื่อให้สามารถทำการประเมินและควบคุมความเสี่ยงด้านปฏิบัติการในระดับฝ่ายงานได้อย่างมีประสิทธิผล
นอกจากนั้น เพื่อให้มีการดำเนินงานโดยสอดคล้องกับนโยบายความปลอดภัยด้านสารสนเทศ ISO
17799 เกี่ยวกับการบริหาร จัดเก็บข้อมูลสำรอง ธนาคารจึงได้นำระบบ Tape Management
มาจัดทำทะเบียนรายการธุรกรรมทางการเงินของ ลูกค้าไว้ในรูปของสื่อข้อมูลเทป
และใช้วิธีการทำสำรองข้อมูลจากศูนย์หลักไปจัดเก็บไว้ที่ศูนย์สำรอง
โดยผ่านระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ แทนวิธีการใช้พนักงานขนส่ง
ทำให้การนำข้อมูลสำรองมาใช้งาน ดำเนินไปอย่าง ถูกต้อง รวดเร็ว และปลอดภัยยิ่งกว่าเดิม

ผลจากการที่ธนาคารได้ดำเนินการพัฒนานวัตกรรมและผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างต่อเนื่อง
ขีดความสามารถในการให้บริการทางการเงินจึงเพิ่มสูงขึ้นเป็นลำดับ
และพร้อมที่จะให้บริการและอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มีความต้องการอันหลากหลายและมีจำนวนเพิ่มขึ้นได้เป็นอย่างดี
ทั้งในส่วนของบริการด้านเงินฝาก สินเชื่อ และการให้บริการทางการเงินอื่นๆ อาทิ การโอนเงิน
การชำระเงินค่าสินค้าและบริการ และบริการเบ็ดเตล็ดอื่นๆ ทั้งนี้
โดยผ่านเคาน์เตอร์สำนักงานสาขาของธนาคาร หรือช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่น Krungsri ATM
และ Krungsri Online ซึ่งเป็นบริการผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต Krungsri M-Banking
ซึ่งเป็นบริการผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ Krungsri Phone 1572 ซึ่งเป็นบริการผ่านระบบ IVR
ผ่านเครื่องโทรศัพท์หรือเครื่องโทรสาร ตลอดจน Krungsri e-Payment
ผ่านอินเตอร์เน็ตซึ่งเป็นการพัฒนาขึ้นเพื่อรองรับธุรกิจ e-Commerce เป็นต้น จึงเห็นได้ว่า
ลูกค้าของธนาคารมีโอกาสที่จะเลือกใช้บริการทางการเงินที่มีอยู่อย่างครบถ้วน
ด้วยช่องทางที่หลากหลาย โดยจะสามารถเข้าถึงบริการของธนาคารได้อย่างสะดวก รวดเร็ว
และปลอดภัย โดยไม่มีข้อจำกัดทั้งในด้านเวลาหรือสถานที่ของการใช้บริการ

ด้วยสภาวะตลาดธุรกิจบริการทางการเงินที่มีการแข่งขันสูง ทั้งจากธนาคารด้วยกัน
และธุรกิจที่ไม่ใช่ธนาคาร ธนาคารจึงเพิ่มความสำคัญกับการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดตลอดปี
2549 ด้วยการพัฒนานวัตกรรมทางการตลาด
เพื่อสนันสนุนการขยายฐานลูกค้าให้มีจำนวนและครอบคลุมกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น ซึ่งจะมีผล
ทำให้ธนาคารสามารถใช้ขีดความสามารถในการให้บริการที่มีอยู่ในการรองรับปริมาณลูกค้าและแสวงหารายได้เพิ่มขึ้นได้อย่างคุ้มค่า
ทั้งยังเป็นการลดต้นทุนการดำเนินงาน อันจะนำไปสู่การเพิ่มผลกำไรของธนาคารในที่สุด อาทิ
ในส่วนของธุรกิจบริการเงินโอน ธนาคารได้มีการวางแผนกิจกรรมส่งเสริมการขาย
และการโฆษณาประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
เพื่อสร้างการรับรู้และความเข้าใจในบริการของธนาคารให้แก่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีความต้องการใช้บริการเงินโอน
เช่น ผู้มีรายได้ประจำที่ต้องการส่งเงินกลับบ้านและผู้ปกครองที่ส่งเงินให้บุตรหลาน เป็นต้น
ในส่วนของธุรกิจการรับชำระค่าสินค้าและบริการและการโอนเงินเข้าบัญชีอัตโนมัติ
ธนาคารได้นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ เช่น การใช้ barcode
แทนการบันทึกข้อมูล การพัฒนาระบบเงินฝากบัญชี payment โดยไม่ต้องรักษาเงินฝากขั้นต่ำ
และการกำหนดให้มีหน่วยงาน Call Center ที่ตอบคำถามเกี่ยวกับบริการให้ลูกค้า เป็นต้น
และในส่วนของบริการด้วยช่องทางอิเล็กทรอนิกส์
ธนาคารได้มุ่งเน้นการเพิ่มขีดความสามารถของระบบเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างสอดคล้องยิ่งขึ้น
รวมถึงการพัฒนาบริการต่าง ๆ อันจะมีผลทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้ง่ายและสะดวกขึ้น
ทั้งจะเป็นช่องทางในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ของธนาคารเป็นการเพิ่มเติมได้อีก
และจูงใจให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ให้มากขึ้นโดยกำหนดราคาค่าบริการ (ถ้ามี)
ให้ต่ำกว่าการใช้บริการผ่านช่องทางปกติ เป็นต้น นอกจากนั้น
ธนาคารได้ดำเนินกลยุทธ์การแข่งขันเพื่อขยายฐานลูกค้าและเพิ่มส่วนแบ่งตลาด
โดยการร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ เปิดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต ทั้งของกิจการในเครือที่มีอยู่เดิม
และพันธมิตรอื่นๆ เพื่อเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้าในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ
ซึ่งทำให้ธนาคารสามารถขยายผลด้วยการเปิดรับชำระค่าเบี้ยประกันจากบริษัทประกันต่าง ๆ
ตลอดจนการร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจบันเทิง ซึ่งประกอบด้วยเครือข่ายโรงภาพยนตร์กลุ่มต่างๆ
โดยใช้แนวคิด Entertainment Banking
เสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าของธนาคาร
อันนำมาซึ่งความนิยมต่อชื่อเสียงและบริการของธนาคารอีกด้วย

ผลจากความเพียรพยายามในการพัฒนานวัตกรรมและผลิตภัณฑ์
ตลอดจนการดำเนินกิจกรรมด้านการตลาดอย่างจริงจัง รายได้จากการดำเนินงานประจำปี 2549
ของธนาคารในส่วนของรายได้ดอกเบี้ยและเงินปันผลสุทธิ จึงเพิ่มขึ้นมากกว่า 13%
และในส่วนของรายได้ค่าธรรมเนียมและบริการ เพิ่มขึ้นมากกว่า 20%