12. ข้อมูลอื่นที่เกี่ยวข้อง

12.1 การวิจัยและพัฒนา

12.1.1 การวิจัยด้านเศรษฐกิจและอุตสาหกรรม

ธนาคารได้มีการพัฒนาการวิจัยอย่างต่อเนื่อง
เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทั้งภายในและภายนอก โดยในปี 2551
ธนาคารได้มีการพัฒนาแบบจำลองด้านเศรษฐกิจมหภาคและด้านอุตสาหกรรมเพื่อประเมินภาวะเศรษฐกิจ
และภาวะธุรกิจ อุตสาหกรรม
ซึ่งจะเป็นข้อมูลสนับสนุนในการวางกลยุทธ์และการดำเนินธุรกิจของธนาคาร
อีกทั้งยังมีการจำลองเหตุการณ์ความผันผวนด้านเศรษฐกิจ และการเงิน
ซึ่งอาจจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของลูกค้าและธนาคาร
เพื่อประเมินผลกระทบดังกล่าวต่อฐานะทางการเงิน
และความเพียงพอของทุนของธนาคารเป็นระยะๆ เพื่อนำเสนอต่อคณะผู้บริหาร และผู้ที่เกี่ยวข้อง
เพื่อเตรียมแผนและมาตรการในการรองรับผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นได้ทันการณ์

12.1.2 การวิจัยและพัฒนาตลาดรายย่อย

ธนาคารมีการติดตามและวิเคราะห์ภาพรวมของธุรกิจตลาดรายย่อยและคู่แข่งขัน
ทั้งที่เป็นธนาคารพาณิชย์ และสถาบันการเงินที่มิใช่ธนาคารพาณิชย์ และมีการสำรวจพฤติกรรม
ความพึงพอใจ และความต้องการใช้บริการทางการเงินของลูกค้า ตลอดจนความคิดเห็นของลูกค้า
ประชาชนทั่วไป และพนักงานสาขาที่มีต่อบริการทางการเงิน ทั้งนี้
เพื่อเป็นข้อมูลในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในกลุ่มต่าง ๆ

12.1.3 ด้านเทคโนโลยี

ธนาคารมีนโยบายในการพัฒนาศักยภาพทางด้านเทคโนโลยี อยู่บนพื้นฐานความต้องการทางด้านธุรกิจ
และลูกค้า สถาปัตยกรรมในการพัฒนาโปรแกรมธุรกิจ ระบบโครงสร้างพื้นฐาน
ถูกออกแบบให้มีความยืดหยุ่น คล่องตัว พร้อมปรับเปลี่ยนไปตามแผนธุรกิจและสถานการณ์ต่าง ๆ
ที่อาจเกิดขึ้นได้ในปัจจุบันและอนาคต
การบริหารจัดการข้อมูลถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์และกำหนดแนวทางในการบริหารองค์กร
เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ธนาคารประสบความสำเร็จในการใช้ระบบการให้บริการลูกค้าของธนาคาร(Core Banking
System) ในเดือนตุลาคม 2545
และปรับเปลี่ยนระบบงานสาขาเป็นเทคโนโลยีใหม่ในเดือนกรกฎาคม 2546
โดยภายหลังการควบรวมกิจการ
ธนาคารสามารถขยายประสิทธิภาพทางเทคโนโลยีได้อย่างมีนัยสำคัญ
โดยประสบความสำเร็จในการรวมระบบเทคโนโลยีของธนาคารเข้ากับธนาคารดีบีเอส ไทยทนุ
และบรรษัทเงินทุนฯ ธนาคารได้มีการพัฒนาทางด้านไอทีภิบาล (IT Governance)
การจัดการโครงการ และความมั่นคงปลอดภัยทางด้านเทคโนโลยี (IT Security)
รวมทั้งมีการใช้เทคโนโลยีการทำข้อมูลให้สอดคล้องกัน (Synchronization Technology) แบบ
real time ระหว่างศูนย์คอมพิวเตอร์หลักที่สำนักงานใหญ่ เขตจตุจักร กรุงเทพมหานคร
และศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองในสถานที่แยกต่างหากจากกัน ในกรุงเทพมหานคร
โดยศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองนี้ได้ก่อตั้งขึ้นโดยธนาคารเพื่อลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นในการประกอบธุรกิจของธนาคาร
กรณีที่เกิดเหตุการณ์ร้ายแรง หรือการใช้งานไม่ได้ของระบบต่าง ๆ ที่ศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก

ตั้งแต่ปี 2549 จนถึงปัจจุบัน ธนาคารได้เร่งดำเนินการทางด้านการวางโครงสร้างพื้นฐาน
การพัฒนาระบบงาน และผลิตภัณฑ์ทางด้านเงินฝาก/สินเชื่อ และบริการที่หลากหลายออกสู่ตลาด
รวมทั้งการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของทางการ โดยมีโครงการที่สำคัญดังนี้

1.  ด้านสถาปัตยกรรม และโครงสร้างพื้นฐาน

-   การวางโครงสร้างสถาปัตยกรรมการพัฒนาโปรแกรมธุรกิจเป็นแบบ Service Oriented
    Architecture (SOA) ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมที่เป็นระบบเปิด
    รองรับการเชื่อมต่อของระบบต่าง ๆ ที่มีความซับซ้อน และด้วยคุณสมบัติการนำ
    Service/Application กลับมาใช้ใหม่
    ทำให้การพัฒนาโปรแกรมธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และเหมาะสมสำหรับการทำ
    Business Process Improvement และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่มีความซับซ้อน

-   การวางระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีทางด้าน Enterprise Content Management
    (ECM) เพื่อเพิ่มความสามารถในการปรับกระบวนการทางด้านธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ
    และเป็นแบบ End-to-End Process Management และเป็นการสนับสนุนโครงการ
    Branch Transformation พร้อมทั้งรองรับการทำงานแบบ Paperless
    เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และรักษาสิ่งแวดล้อมตามนโยบาย Corporate Social
    Responsibility ของธนาคาร

-   การวางโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี (IT Infrastructure) เป็นแบบ
    Virtualization
    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารทรัพยากรให้สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการทางธุรกิจ
    รวมถึงการใช้ On-Demand Technology สำหรับระบบ Mainframe

-   การทำ Server Consolidation โดยใช้ Blade Technology
    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ Server และศูนย์คอมพิวเตอร์
    ทำให้สามารถรองรับการขยายตัวของระบบงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
    รวมทั้งช่วยลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการติดตั้งระบบไฟฟ้าและระบบสื่อสาร
    รวมถึงประหยัดค่าใช้จ่ายในการขยายศูนย์คอมพิวเตอร์

-   การเปลี่ยนระบบเครือข่ายสื่อสารระหว่างสำนักงานใหญ่ และ สาขา ศูนย์ธุรกิจ รวมถึง
    ศูนย์แลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ จาก Leased Line เป็น MPLS
    ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของธนาคารได้อย่างมาก
    เนื่องจากมีเสถียรภาพสูง สามารถรองรับ Applications รูปแบบใหม่ ๆ
    และมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและค่าเช่าเครือข่ายลดลงจากเดิมมาก

-   การปรับปรุงศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองให้ครอบคลุมทุกระบบงานของธนาคาร
    เพื่อให้สามารถให้บริการธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน
    ตามข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทย

-   การเพิ่มประสิทธิภาพระบบ Network สำหรับเครื่อง ATM นอกสถานที่ โดยเปลี่ยนจาก
    Leased Line เป็น Mobile Network (GPRS) เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการติดตั้ง
    ลดข้อจำกัดเรื่องการครอบคลุมของเครือข่ายของสถานที่ติดตั้ง
    และมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและค่าเช่าเครือข่ายลดลงจากเดิมมาก

-   การจัดทำระบบ Enterprise Single Sign-On เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
    ซึ่งเกิดจากการลดเวลาในการเรียกใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์
    รวมทั้งขจัดปัญหาและเวลาที่ใช้ในการขอ Reset Password และ ด้าน Risk Management
    โดยเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารความเสี่ยง
    จากการลดความซับซ้อนยุ่งยากในการที่พนักงานต้องจดจำ User/Password

-   การจัดทำโครงการ Data Ware House Reengineering
    เพื่อเพิ่มศักยภาพในการจัดการและประมวลผลข้อมูลเพื่อการบริหาร
    ให้สามารถรองรับการขยายตัวทางด้านธุรกิจของธนาคารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2.  ด้านการปรับปรุงกระบวนการทำงานและบริหารจัดการ

-   การพัฒนา Straight Thru Process สำหรับงานอนุมัติสินเชื่อรายย่อย และงาน
    Advanced Payroll เพื่อลดความซ้ำซ้อนในการบันทึกข้อมูล ทำให้ประหยัดเวลา ค่าใช้จ่าย
    และลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน

-   การจัดทำระบบ Debt Manager ซึ่งเป็นระบบติดตามหนี้ที่มีประสิทธิภาพ
    มีความสามารถในการจัดแบ่งกลุ่มตามประเภทการติดตาม พร้อมทั้งมีการทำงานร่วมกับระบบ
    Automatic Dialer เพื่ออำนวยความสะดวก
    ลดเวลาและภาระของพนักงานในการติดต่อกับลูกค้า

-   การจัดทำระบบ KYC/CDD (Know Your Customer/Customer Due Diligence)
    เพื่อประเมินความเสี่ยงของลูกค้าตามกฎเกณฑ์ของทางการ
    ในการป้องกันการฟอกเงินและการก่อการร้าย

-   การจัดทำระบบ Business Intelligence ซึ่งเป็นการนำเอาเครื่องมือ
    และโปรแกรมแอพพลิเคชั่นในการบริหารจัดการ และวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งได้แก่ ระบบ
    Datawarehouse ระบบ Datamart และ ระบบ OLAP
    ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลในหลายมิติ มาประยุกต์ใช้ในการสร้าง
    Executive Dashboard และ Customer Segmentation
    เพื่อเพิ่มขีดความสามารถการใช้ข้อมูลสารสนเทศที่ทันสมัยในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ
    การวางแผนสำหรับการบริหารและการดำเนินธุรกิจได้ทันต่อเหตุการณ์

-   การจัดทำระบบ Behavior Scoring
    เพื่อใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าสำหรับการประเมินความเสี่ยงทางด้านเครดิตสำหรับลูกค้ารายย่อย

-   การจัดทำระบบ Consumer Sales Tools
    เพื่อเป็นเครื่องมือสนับสนุนให้กับพนักงานสาขาในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ
    พร้อมทั้งเป็นเครื่องมือช่วยผู้บริหารในการบริหารจัดการทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ

-   การติดตั้ง Financial Model เพื่อทำการวิเคราะห์ทางด้านการเงิน
    และผลการดำเนินธุรกิจในแต่ละมุมมองเพื่อให้สามารถติดตาม
    และปรับแผนการดำเนินงานได้ตามสถานการณ์

-   การเพิ่มประสิทธิภาพระบบ HR ทางด้านการวิเคราะห์ และติดตามผลการปฏิบัติงาน
    พร้อมทั้งพัฒนาระบบ HR Self-service เพื่อลดภาระงาน และค่าใช้จ่าย
    โดยเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจาก Paper-based เป็น Electronic-based

-   การจัดทำระบบ ATM Screen Auto Download เพื่อให้การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงการโฆษณา
    ประชาสัมพันธ์บนหน้าจอตู้เอทีเอ็มเป็นไปอย่างอัตโนมัติ ทันเวลา
    และสอดคล้องกับการดำเนินการทางธุรกิจ

-   การจัดทำระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการจัดเก็บข้อมูลจราจรในการติดต่อกันระหว่างธนาคารกับลูกค้า
    และองค์กรภายนอก เพื่อให้รองรับ พ.ร.บ.ว่าด้วยการกระทำผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์
    และป้องกันความเสี่ยงทางด้านกฎหมาย และชื่อเสียงของธนาคาร

3.  ทางด้านผลิตภัณฑ์/บริการ นอกเหนือจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการทางด้านเงินฝาก
    และสินเชื่อที่หลากหลายแล้ว ธนาคารได้มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ๆ
    ออกสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง ซึ่งได้แก่

-   การประยุกย์ใช้เทคโนโลยี Imaging Workflow หรือ ระบบ ECM
    เพิ่มประสิทธิภาพขบวนการธุรกรรมทางด้าน Trade Finance
    เพื่อเพิ่มคุณภาพและความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการกับลูกค้า

-   การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีทางด้าน ID Card Reader
    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขบวนการทางด้านการเปิดบัญชี ให้มีความสะดวกและลดขั้นตอนให้กับลูกค้า

-   การจัดทำบริการ “No Slip”
    หรือบริการธุรกรรมทางด้านการเงินที่เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าโดยไม่ต้องเขียนสลิป
    เพื่อแค่บอกความต้องการ ฝาก ถอน หรือ โอน พร้อมด้วยบัตรประชาชน หรือสมุดธนาคาร

-   การจัดทำระบบ Supply Chain Financing เพื่อให้บริการทางด้าน Buyer and
    Supplier Financing
    ซึ่งสอดคล้องกับทิศทางธุรกิจของธนาคารในการตอบสนองความต้องการลูกค้าแบบครบวงจร

-   การจัดทำระบบ Wealth Management เพื่อให้บริการการเงินแบบพิเศษ สำหรับกลุ่มลูกค้า
    VIP และเป็นการเพิ่มศักยภาพทางด้านผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร

-   การจัดทำระบบ Mobile Banking
    ที่ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ต่างจากคู่แข่งโดยลูกค้าไม่ต้องเปลี่ยน SIM Card และ
    เบอร์โทรศัพท์มือถือ เพื่อตอบสนอง Life Style
    ให้กับลูกค้าในยุคที่เทคโนโลยีมีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น

-   การเพิ่มศักยภาพระบบ Core Banking ให้สามารถให้บริการได้ตลอดเวลา (7 X 24 hrs)
    เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการลูกค้าที่มีความต้องการในการทำธุรกรรมกับธนาคารจากช่องทางการให้บริการและช่วงเวลาที่แตกต่างกัน

-   การจัดทำระบบสมัคร Internet Banking และ Mobile Banking ทาง Website
    และทางเครื่อง ATM เพื่อเพิ่มช่องทางและความสะดวกให้กับลูกค้า
    ในการขอใช้บริการกับทางธนาคาร

-   การจัดทำระบบ Cash Management
    ซึ่งเป็นธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ครบวงจรสำหรับลูกค้าในกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่
    และลูกค้าในกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ในการบริหารบัญชีจ่ายเงิน/รับเงิน
    และธุรกิจต่างประเทศ

-   การจัดทำระบบ Corporate eBanking หรือ “TMB BizDirect”
    ซึ่งเป็นช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ทางหนึ่งสำหรับลูกค้าองค์กรธุรกิจในการจัดการและทำธุรกรรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับองค์กรธุรกิจจากที่เดียว
    ปัจจุบันผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้ TMB BizDirect ประกอบด้วย Cash Management
    และบริการเล็ตเตอร์ออฟเครดิต

-   การเชื่อมต่อเครือข่ายบริการเอทีเอ็มกับสถาบันการเงินต่างประเทศที่เป็นสมาชิกของ China
    Union Payment และ Malaysian e-Payment ตามโครงการ Asian e-Payment

-   การขยายผลิตภัณฑ์และบริการของบัตรเครดิต
    เพื่อสนองความต้องการของธุรกิจบัตรเครดิตที่เพิ่มขึ้นได้แก่ การออกบัตรเครดิตแพลทตินั่ม
    การปรับปรุงเครื่องรูดบัตรให้รองรับสกุลเงินต่าง ๆ ของผู้ถือบัตร
    การปรับปรุงบริการบัตรเครดิตน้ำมัน
    ระบบการให้คะแนนสะสมที่สามารถกำหนดเงื่อนไขได้หลากหลาย
    รวมถึงการเพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่านเคาร์เตอร์เซอร์วิส เพื่อเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า

-   การขยายบริการรับชำระเงินกับบริษัทคู่ค้าและหน่วยงานภายนอก
    ผ่านเครื่องเอทีเอ็มและบริการอินเทอร์เน็ต ได้แก่
    การลงทะเบียนและชำระค่าเล่าเรียนผ่านทางเครื่องเอทีเอ็ม (Online Course Booking/
    Tuition Payment) การชำระค่าโดยสารเครื่องบินผ่านเครื่องเอทีเอ็ม
    และบริการรับชำระค่าภาษีบุคคลผ่านทางอินเทอร์เน็ต (Revenue e-Pay)

-   การเพิ่มบริการโอนเงินข้ามธนาคาร ทาง Internet Banking (i-Banking ORFT)
    เพื่อเพิ่มช่องทางในการทำธุรกรรมให้กับลูกค้า

-   การเพิ่มบริการแจ้งเตือนการเคลื่อนไหวทางด้านบัญชี (SMS Alert for Deposit
    Account) เพื่อเพิ่มความปลอดภัยและความสะดวกให้กับลูกค้า

-   การนำอุปกรณ์ Token มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการตรวจสอบตัวตนลูกค้า (Two Factor
    Authentication) สำหรับธุรกรรมทางอินเทอร์เน็ต รวมทั้งการมีระบบ Anti Phishing
    Tracking สำหรับคอยตรวจสอบความความเคลื่อนไหว Website
    ของผู้ไม่ประสงค์ดีที่พยายามปลอมแปลง Website ของธนาคาร
    เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการทำธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ตของธนาคาร

-   การเพิ่มระบบความปลอดภัยในการให้บริการ Credit Card
    โดยการจัดทำระบบเข้ารหัสข้อมูลในการรับส่งข้อมูลจากเครื่องรูดบัตรเครดิต (EDC Line
    Encryption)

-   การเพิ่มศักยภาพธุรกิจทางด้านการเป็นตัวแทนซื้อขายผลิตภัณฑ์/บริการต่าง ๆ เช่น กองทุนรวม
    ให้กับบริษัทในเครือ และบริษัทคู่ค้าต่าง ๆ โดยการจัดทำระบบตัวแทนซื้อขายผลิตภัณฑ์
    (Selling Agent)

-   การจัดทำระบบนายหน้าขายประกันชีวิต (Bancassurance) บริษัท ING Life Insurance
    สำหรับช่องทางจำหน่ายผ่านสาขาธนาคาร เพื่อเสริมศักยภาพธุรกิจธนาคาร
    ทางด้านผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย

-   การจัดทำระบบบริการรับชำระค่าสินค้า/บริการ
    ด้วยบัตรเครดิตผ่านร้านค้าที่ทำธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ต (E-Commerce)

    4.  รายจ่ายในการวิจัยและพัฒนาของธนาคารในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา

ในปี 2552 ธนาคารได้มีการพัฒนาด้านเทคโนโลยีเพื่อรองรับแนวคิดในการมีลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง
(Customer Centricity) โดยเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายดังกล่าว
ระบบการปฏิบัติงานทั้งด้านธุรกิจ (Business) และด้านสนับสนุน (Support)
จึงเน้นการทำงานในลักษณะ (End-to-End) เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
เริ่มตั้งแต่ระบบบันทึกข้อมูลลูกค้าที่มีการเชื่อมต่อกับระบบต่างๆของธนาคาร
ทำให้ลดความซ้ำซ้อนในการบันทึกข้อมูล มีการตรวจสอบข้อมูลที่ถูกต้อง
และเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย
ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลตลอดจนระบบสนับสนุนต่างๆ
เน้นการใช้มาตรฐานการวิเคราะห์และเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์ รวมถึงการใช้
Straight-Through Processing เข้ามาช่วยเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
นอกจากนี้ยังเน้นระบบการบริหารจัดการข้อมูลในลักษณะ Electronic Content Management
และการจัดส่งเอกสารในลักษณะ Image Workflow เพื่อลดระยะเวลาและต้นทุนในการดำเนินการ

โดยธนาคารมีค่าใช้จ่ายสำหรับโครงการพัฒนาเทคโนโลยี ดังนี้

  --------------- -------------- -------------- -------------- -------------
  สิ้นสุด ณ วันที่      จำนวนโครงการ   จำนวนเงิน                      
                                 (ล้านบาท)                      

                                 เงินลงทุน        ค่าใช้จ่าย        รวม

  31 ธันวาคม 2550  76             777.47         69.25          846.72

  31 ธันวาคม 2551  65             307.65         46.82          354.47

  31 ธันวาคม 2552  81             562.78         45.22          608.00
  --------------- -------------- -------------- -------------- -------------

2.  โครงการที่สำคัญ

ธนาคารมีการเตรียมความพร้อมและดำเนินการในโครงการสำคัญโดยเร่งดำเนินการโครงการต่าง
ๆ โดยมีรายละเอียดโดยสรุป ดังนี้

1.  โครงการพัฒนาธนาคาร

ในปี 2552
ธนาคารยังคงดำเนินโครงการปรับปรุงธนาคารอย่างต่อเนื่องโดยมีเป้าหมายหลักเพื่อก้าวสู่การเป็นธนาคารที่มีมาตรฐานชั้นนำระดับโลก
และด้วยพื้นฐานความเชื่อที่ว่าลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางในการดำเนินงานทุกอย่างของธนาคาร
นำมาสู่การริเริ่มโครงการพัฒนาธนาคารที่สำคัญต่าง ๆ ดังนี้

1.  โครงการพัฒนาการทำงานของสาขา (Branch Transformation)

  เพื่อปรับเปลี่ยนเครือข่ายสาขาของธนาคารให้เป็นศูนย์กลางการให้บริการแก่ลูกค้าทุกกลุ่มเป้าหมายและเป็นช่องทางการขายหลักของลูกค้ารายย่อยของธนาคาร
  โดยเริ่มตั้งแต่ปี 2551
  โดยมีการโอนย้ายลูกค้ากลุ่มธุรกิจไปยังสายงานธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME Banking)
  และสายงานธุรกิจขนาดใหญ่ (Wholesale Banking)
  เพื่อให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้รับการดูแลและบริการที่เหมาะสมตามความต้องการเฉพาะด้านต่อไป
  ซึ่งมีผลตั้งแต่สิ้นไตรมาสที่ 1 ของปี 2552

2.  โครงการพัฒนาช่องทางการให้บริการ (Channel Enhancement)

  ในปี 2552
  ได้เน้นการปรับปรุงภาพลักษณ์ของเครือข่ายสาขาและการปรับปรุงการใช้งานช่องทางอื่นเพื่อการให้บริการอื่นๆ
  ของธนาคาร เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และในไตรมาสที่ 3
  ได้มีการเปลี่ยนโฉมเว็บไซด์ www.tmbbank.com และมีการปรับปรุงระบบการทำงานของ
  Internet Banking
  เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้รับความสะดวกและง่ายต่อการใช้งาน

3.  โครงการพัฒนาประสิทธิภาพในกระบวนการทำงาน (Process Improvement)

  โดยเน้นการปรับปรุงกระบวนการทำงานในรูปแบบของ End-to-End
  เพื่อให้ระยะเวลาในการให้บริการ (Turnaround Time) มีความรวดเร็วขึ้น มีมาตรฐานสูงขึ้น
  และลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากการทำงานให้น้อยลง
  โดยเริ่มในผลิตภัณฑ์และบริการหลักงของธนาคาร ในปี 2552
  การลงทุนพัฒนากระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เงินฝากช่วยทำให้ขั้นตอนการเปิดบัญชีง่ายขึ้นและใช้เวลาน้อยลง
  รวมถึงลดขั้นตอนที่ลูกค้าต้องกรอกแบบฟอร์มต่างๆ ก่อนเริ่มทำรายการ
  ทำให้คุณภาพการให้บริการของธนาคารดีขึ้นเป็นอย่างมาก
  การพัฒนากระบวนการทำงานของบริการธุรกิจต่างประเทศ (Trade Finance)
  ช่วยยกระดับมาตรฐานการบริการของธนาคารให้สูงเทียบเคียงธนาคารชั้นนำได้ นอกจากนี้
  ธนาคารได้เริ่มการพัฒนากระบวนการทำงานด้านสินเชื่อตั้งแต่ปี 2552 และต่อเนื่องถึงปี 2553

4.  โครงการพัฒนาการบริหารและจัดการความเสี่ยง (Risk Management)

  เพื่อให้ธนาคารสามารถเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต
  ธนาคารได้ปรับปรุงและพัฒนาระบบการบริหารความเสี่ยงที่มีประสิทธิภาพในหลายด้าน อาทิ
  ระบบการจัดอันดับความเสี่ยงใหม่และระบบการจัดชั้นหนี้ให้สอดคล้องกับหลักเกณฑ์มาตรฐานสากล
  มีการจัดอบรมเกี่ยวกับความเสี่ยงด้านสินเชื่อและการประเมินผลสำหรับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องทั้งด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
  ด้านการวิเคราะห์สินเชื่อ และด้านการอนุมัติสินเชื่อจำนวนเกือบ 1,000 คน
  ซึ่งโครงการปรับปรุงการบริหารจัดการข้อมูลและระบบการบริหารความเสี่ยงด้านการตลาดได้เริ่มและดำเนินการอย่างต่อเนื่องถึงปี
  2553 ต่อไป

5.  โครงการพัฒนาศักยภาพของทรัพยากรบุคคล (People)

  ธนาคารตระหนักถึงความสำคัญของทรัพยากรบุคคลซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งที่มีบทบาทในการผลักดันให้ธนาคารบรรลุเป้าหมายธุรกิจที่กำหนดไว้มากที่สุด
  ธนาคารได้ดำเนินมาตรการหลายประการอย่างมีระบบและเป็นขั้นตอนเพื่อปรับเปลี่ยนธนาคารให้เป็นองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยมุ่งเน้นประสิทธิภาพในการทำงานเป็นหลัก
  โดยเริ่มจากการปรับโครงสร้างองค์กรให้เอื้ออำนวยต่อการเข้าใจและให้บริการลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมายในปี
  2551 และการโยกย้ายพนักงานให้มีโอกาสทำงานที่เหมาะสมกับความถนัดของแต่ละคน
  การกำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบของแต่ละตำแหน่งงานอย่างชัดเจน (Job Description)
  การกำหนดเป้าหมายการทำงานประจำปี (KPIs)
  รวมถึงการเริ่มใช้ระบบการกำหนดผลตอบแทนตามผลการปฏิบัติงาน
  การกำหนดวัฒนธรรมองค์กรใหม่ภายใต้ชื่อ TMB Way และมีการประกาศรางวัล TMB Awards
  ให้กับพนักงานตัวอย่างสำหรับวัฒนธรรมแต่ละประเภท นอกจากนี้
  ธนาคารได้ออกโครงการเกษียณอายุก่อนกำหนดโดยสมัครใจ โดยมีพนักงานที่มีอายุมากกว่า 40
  ปีจำนวนประมาณ 1,100 คนสมัครเข้าร่วมโครงการ
  ทั้งนี้ธนาคารสามารถบริหารและจัดสรรพนักงานในแต่ละกลุ่มงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  ทำให้ไม่เกิดผลกระทบทางธุรกิจต่อธนาคารแต่อย่างใด

1.  โครงการเสริมสร้างภาพลักษณ์

ธนาคารมุ่งเน้นทำความเข้าใจลูกค้า ทั้งกลุ่มรายย่อย ธุรกิจเอสเอ็มอี และธุรกิจขนาดใหญ่
เพื่อมองหาความต้องการที่ยังถูกละเลย หรือไม่ได้รับการตอบสนองที่ดีอย่างเพียงพอจากธนาคารอื่นๆ
มาสร้างสรรค์เป็นผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินทางเลือกที่แตกต่าง
ให้ลูกค้าทุกกลุ่มสามารถผลักดันเป้าหมายที่ตั้งไว้ให้เป็นไปได้ เพื่อก้าวไกลอย่างเต็มศักยภาพ ทั้งนี้
ธนาคารได้จัดกิจกรรมทั้งภายในและภายนอกองค์กร
เพื่อสร้างค่านิยมที่ดีในหมู่พนักงานเพื่อให้มีความสัมพันธ์ต่อเนื่องไปสู่การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
และส่งเสริมเป้าหมายการเป็นองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางและเป็นองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูง
รวมทั้ง
จัดทำสื่อโฆษณาเพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ของธนาคารกับกลุ่มลูกค้าและสาธารณชนอย่างสร้างสรรค์เพื่อกระตุ้นให้เกิดความสนใจและความนิยมในผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินของธนาคาร

2.  โครงการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีและระบบงาน

ธนาคารได้ดำเนินการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง
เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน
สามารถรองรับความต้องการของลูกค้าและสนับสนุนการให้บริการใหม่แก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
โดยมีโครงการหลักๆ ในปี 2553 ที่สำคัญดังนี้

1.  การปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพขบวนการทางธุรกิจและการให้บริการลูกค้า
    ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน พร้อมทั้งลดความเสี่ยงและต้นทุนจากการดำเนินงาน
    โดยใช้ประโยชน์จากสถาปัตยกรรมและระบบโครงสร้างทางเทคโนโลยีพื้นฐานหลักที่มีประสิทธิภาพสูงของธนาคาร
    (ECM, ESB, SOA)

2.  การขยายขอบเขตบริการของระบบ Cash Management
    เพื่อให้การบริหารจัดการด้านการเงินของลูกค้าระดับองค์กรมีประสิทธิภาพและครบวงจร

3.  การเพิ่มประสิทธิภาพระบบ Call Center
    เพื่อเพิ่มความสามารถในการให้บริการและสนับสนุนการขยายตัวทางธุรกิจของธนาคาร

4.  การจัดทำระบบ End-to-End System Monitoring and System Management
    เพื่อให้การบริหารจัดการระบบคอมพิวเตอร์เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นแบบ
    Proactive

5.  การปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวก
    อุปกรณ์ของศูนย์คอมพิวเตอร์ให้สามารถรองรับการเติบโตทางด้านธุรกิจของธนาคาร

6.  การเพิ่มประสิทธิภาพทางด้านความปลอดภัยของระบบคอมพิวเตอร์ โดยการประยุกต์ใช้ Best
    Practices เพื่อให้การจัดการความเสี่ยงเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

7.  การจัดทำระบบ Loan Origination System (LOS)
    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขบวนการอนุมัติสินเชื่อ ให้เป็นอัตโนมัติ
    รวดเร็วและถูกต้องครบถ้วนสมบูรณ์

8.  การเพิ่มประสิทธิภาพระบบ Supply Chain เพื่อเพิ่มศักยภาพทางด้านผลิตภัณฑ์
    และบริการให้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจเอสเอ็มอีและธุรกิจขนาดใหญ่

9.  การเพิ่มประสิทธิภาพระบบ KYC ในระดับมาตรฐานสากล
    โดยสามารถตรวจสอบคัดกรองกลุ่มลูกค้าที่มีธุรกรรมการเงินที่เกี่ยวข้องกับ
    การฟอกเงินและการก่อการร้ายได้

    1.  โครงการพัฒนาบุคลากรและระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน

ธนาคารมุ่งให้ความสำคัญกับการพัฒนาพนักงาน เพื่อเพิ่มทักษะในการปฏิบัติงานแสวงหาความรู้ใหม่ ๆ
โดยอาศัยการอบรมในห้องเรียน การเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านสื่อประเภทต่าง ๆ (โดยเฉพาะ
E-Learning) และการศึกษาค้นคว้าจากฐานข้อมูล Knowledge Base ของธนาคาร โดยในปี
2551
ธนาคารมุ่งเน้นการพัฒนาทักษะและความเชี่ยวชาญในด้านผลิตภัณฑ์ของธนาคารและการให้บริการที่มีคุณภาพเพื่อให้พนักงานสามารถเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายให้แก่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้

นอกจากนั้น ในปี 2552
ธนาคารจะมุ่งเน้นการพัฒนาทักษะด้านการขายและทักษะด้านการบริหารจัดการให้กับผู้บริหารระดับกลางที่มีศักยภาพเพื่อเตรียมพร้อมในการรับภาระหน้าที่ความรับผิดชอบในระดับที่สูงขึ้น
ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ Talent Management และ Succession Plan

ธนาคารได้นำระบบการบริหารผลการปฏิบัติงานและระบบผลตอบแทนที่คำนึงถึงผลการดำเนินงานตามเป้าหมายเป็นหลัก
(Performance Management) มาใช้ในการวัดผลการดำเนินงานของผู้บริหารระดับสูงนับตั้งแต่ปี
2548 และในปี 2549 ธนาคารได้จัดทำแผนแม่บทการวัดผลการปฏิบัติงานขึ้น
เพื่อที่จะพัฒนาและนำระบบการบริหารการปฏิบัติงานดังกล่าวมาใช้อย่างครอบคลุมทั่วทั้งองค์กรต่อไปในอนาคต
โดยในปี 2550
ระบบการวัดผลการปฏิบัติงานตามเป้าหมายได้เริ่มนำมาใช้กับระดับผู้บริหารระดับกลางและจะนำมาใช้กับผู้บริหารในระดับต้นต่อไป
เพื่อให้เกิดการบริหารและจัดการบุคลากรอย่างมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพสูงสุด และในปี 2551
ธนาคารมุ่งเน้นการบริหารผลการปฏิบัติงานที่นำไปสู่การพัฒนาศักยภาพของพนักงานธนาคารและมีการบริหารระบบผลตอบแทนโดยคำนึงถึงผลการดำเนินงานที่ทำได้ตามเป้าหมายเป็นหลัก
ซึ่งในปี 2552 ธนาคารจะพัฒนาระบบการประเมินผลงานของพนักงานให้เป็นแบบ Online
เพื่อความถูกต้อง รวดเร็ว
และจะนำไปสู่การบริหารระบบผลตอบแทนที่คำนึงถึงผลการปฏิบัติงานเน้นผลการปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมายเป็นสำคัญ

2.  การจัดอันดับความน่าเชื่อถือธนาคารทหารไทย

+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| สถาบันจัดอันดับความน่าเชื่อถือ                       | 31 ธันวาคม | 31 ธันวาคม |
|                                              | 2552      | 2551      |
+==============================================+===========+===========+
| ทริส เรทติ้ง                                    |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| สกุลเงินบาท                                    |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ระยะยาว - ตราสารหนี้                           | A+        | A+        |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
|   - ตราสารหนี้ด้อยสิทธิไม่มีหลักประกัน                | A         | A         |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ตราสารหนี้ด้อยสิทธิที่มีลักษณะคล้ายทุน ที่ไม่สะสมดอกเบี้ยจ่าย | BBB+      | -         |
| และไม่ชำระ ดอกเบี้ยในปีที่ไม่มีผลกำไร เป็นเงินกองทุนชั้นที่ |           |           |
| 1                                            |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| แนวโน้ม                                       | Stable    | Stable    |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| เอสแอนด์พี                                     |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| สกุลเงินต่างประเทศ                              |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ระยะยาว - ตราสารหนี้                           | BB+       | BB+       |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
|   - ตราสารหนี้ด้อยสิทธิที่มีลักษณะคล้ายทุน              | B+        | B+        |
|   ที่ไม่สะสมดอกเบี้ยจ่าย                           |           |           |
|   และไม่ชำระดอกเบี้ยในปีที่ไม่มีผลกำไร               |           |           |
|   เป็นเงินกองทุนชั้นที่ 1 (Hybrid Tier 1)           |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ระยะสั้น - เงินฝาก / ตราสารหนี้                   | B         | B         |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ความแข็งแกร่งทางการเงิน                         | D+        | D+        |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| แนวโน้ม                                       | Stable    | Stable    |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| มู้ดดี้ส์                                         |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| สกุลเงินต่างประเทศ                              |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ระยะยาว - เงินฝาก                             | Baa3      | Baa2      |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
|   - ตราสารหนี้ด้อยสิทธิที่มีลักษณะคล้ายทุน              | B1        | B1        |
|   ที่ไม่สะสมดอกเบี้ยจ่าย                           |           |           |
|   และไม่ชำระดอกเบี้ยในปีที่ไม่มีผลกำไร               |           |           |
|   เป็นเงินกองทุนชั้นที่ 1 (Hybrid Tier 1)           |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ระยะสั้น - เงินฝาก / ตราสารหนี้                   | Prime-3   | Prime-2   |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| แนวโน้มทางเงินฝากและตราสารหนี้                   | Stable    | Stable    |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ความแข็งแกร่งทางการเงิน                         | D-        | D-        |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| แนวโน้มความแข็งแกร่งทางการเงิน                   | Stable    | Stable    |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ฟิทช์ เรทติ้งส์                                   |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| สกุลเงินต่างประเทศ                              |           |           |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ระยะยาว                                      | BBB-      | BBB-      |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| ระยะสั้น                                       | F3        | F3        |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+
| หุ้นกู้ด้อยสิทธิ                                    | BB+       | BB+       |
+----------------------------------------------+-----------+-----------+