4.  การวิจัยและพัฒนา

ธนาคารได้ตระหนักถึงความสำคัญของการวิจัยและพัฒนา
อันเป็นเครื่องมือนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กรโดยรวม
โดยธนาคารได้มุ่งเน้นการวิจัยและพัฒนาในด้านต่างๆ ดังนี้

1.  การวิจัยด้านเศรษฐกิจและอุตสาหกรรม

ธนาคารมีการติดตาม วิเคราะห์ และคาดการณ์ ทิศทางภาวะเศรษฐกิจ
การเงินและภาวะธุรกิจอุตสาหกรรม
ตลอดจนประเมินผลกระทบของการปรับเปลี่ยนนโยบายของภาครัฐ และภาคเอกชน
รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงของกฎ ระเบียบต่างๆ ที่จะส่งผลกระทบต่อทิศทางเศรษฐกิจและธุรกิจ
เพื่อเป็นข้อมูลให้ฝ่ายจัดการพิจารณาปรับเปลี่ยนนโยบาย
และกลยุทธ์ของธนาคารในการดำเนินธุรกิจได้ทันเหตุการณ์

2.  การวิจัยและพัฒนาตลาดรายย่อย

ธนาคารมีการติดตามและวิเคราะห์ภาพรวมของธุรกิจตลาดรายย่อยและคู่แข่งขัน
ทั้งที่เป็นธนาคารพาณิชย์ และสถาบันการเงินที่มิใช่ธนาคารพาณิชย์
และมีการสำรวจพฤติกรรมและความต้องการใช้บริการทางการเงินของลูกค้า
ตลอดจนความคิดเห็นของลูกค้าประชาชนทั่วไปที่มีต่อบริการทางการเงิน ทั้งนี้
เพื่อเป็นข้อมูลในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในกลุ่มต่างๆ

3.  ด้านเทคโนโลยี

ธนาคารมีนโยบายในการวิจัย และพัฒนาด้านเทคโนโลยี อยู่บนพื้นฐานความต้องการทางธุรกิจ
ซึ่งมีการแข่งขันสูงและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว สถาปัตยกรรมในการพัฒนาโปรแกรมธุรกิจ
ระบบโครงสร้างพื้นฐานและบุคลากรจะต้องมีความคล่องตัว
และสามารถปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ในปัจจุบันและอนาคต
การบริหารจัดการข้อมูลจะต้องเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
และถูกใช้เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์และกำหนดแนวทางในการบริหารองค์กร
เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด

ตั้งแต่ปี 2549 จนถึงปัจจุบัน ธนาคารได้เร่งดำเนินการทางด้านการวางโครงสร้างพื้นฐาน
การพัฒนาระบบงาน และผลิตภัณฑ์ทางด้านเงินฝาก/สินเชื่อ และบริการที่หลากหลายออกสู่ตลาด
รวมทั้งการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของทางการ โดยมีโครงการที่สำคัญดังนี้

1.  ด้านสถาปัตยกรรม และโครงสร้างพื้นฐาน

-   การวางโครงสร้างสถาปัตยกรรมการพัฒนาโปรแกรมธุรกิจเป็นแบบ Service Oriented
    Architecture (SOA) ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมที่เป็นระบบเปิด
    รองรับการเชื่อมต่อของระบบต่างๆ ที่มีความซับซ้อน และด้วยคุณสมบัติการนำ
    Service/Application กลับมาใช้ใหม่
    ทำให้การพัฒนาโปรแกรมธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และเหมาะสมสำหรับการทำ
    Business Process Improvement และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่มีความซับซ้อน

-   การวางโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี (IT Infrastructure) เป็นแบบ
    Virtualization
    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารทรัพยากรให้สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการทางธุรกิจ
    รวมถึงการใช้ On-Demand Technology สำหรับระบบ Mainframe

-   การทำ Server Consolidation โดยใช้ Blade Technology
    เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ Server และศูนย์คอมพิวเตอร์
    ทำให้สามารถรองรับการขยายตัวของระบบงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
    รวมทั้งช่วยลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการติดตั้งระบบไฟฟ้าและระบบสื่อสาร
    รวมถึงประหยัดค่าใช้จ่ายในการขยายศูนย์คอมพิวเตอร์

-   การปรับปรุงระบบเครือข่ายสื่อสารระหว่างสำนักงานใหญ่และสาขา
    เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการรองรับการส่งภาพและเสียงมาในสายสัญญาณเดียวกันกับข้อมูล
    โดยที่มีความปลอดภัยและมีเสถียรภาพมากขึ้น

-   การปรับปรุงศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองให้ครอบคลุมทุกระบบงานของธนาคาร
    เพื่อให้สามารถให้บริการธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน
    ตามข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทย

    1.  ด้านการปรับปรุงกระบวนการทำงานและบริหารจัดการ มีการดำเนินการ ดังนี้

-   การพัฒนา Straight Thru Process สำหรับงานอนุมัติสินเชื่อรายย่อย และงาน
    Advanced Payroll เพื่อลดความซ้ำซ้อนในการบันทึกข้อมูล ทำให้ประหยัดเวลา ค่าใช้จ่าย
    และลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน

-   การนำระบบติดตามหนี้ที่มีประสิทธิภาพสูง โดยเชื่อมต่อกับระบบ Auto Dialer Telephony
    มาติดตั้งใช้งานเพื่อเพิ่มศักยภาพในการติดตามหนี้

-   การจัดทำระบบ KYC/CDD (Know Your Customer/Customer Due Diligence)
    เพื่อประเมินความเสี่ยงของลูกค้าตามกฎเกณฑ์ของทางการ
    ในการป้องกันการฟอกเงินและการก่อการร้าย

-   การนำ Business Intelligence Tool มาใช้ในการสร้าง MIS Datamart
    Executive Dashboard และ Customer Segmentation
    เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการบริหารและการตลาด

-   การจัดทำระบบ Behavior Scoring
    เพื่อใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าสำหรับการประเมินความเสี่ยงทางด้านเครดิตสำหรับลูกค้ารายย่อย

-   การติดตั้ง Financial Model เพื่อทำการวิเคราะห์ทางด้านการเงิน
    และผลการดำเนินธุรกิจในแต่ละมุมมองเพื่อให้สามารถติดตาม
    และปรับแผนการดำเนินงานได้ตามสถานการณ์

-   การเพิ่มประสิทธิภาพระบบ HR ทางด้านการวิเคราะห์ และติดตามผลการปฏิบัติงาน
    พร้อมทั้งพัฒนาระบบ HR Self-service เพื่อลดภาระงาน และค่าใช้จ่าย
    โดยเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจาก Paper-based เป็น Electronic-based

-   การจัดทำระบบ ATM Screen Auto Download เพื่อให้การปรับปรุงเปลี่ยนแปลง
    การโฆษณา ประชาสัมพันธ์บนหน้าจอตู้เอทีเอ็มเป็นไปอย่างอัตโนมัติ ทันเวลา
    และสอดคล้องกับการดำเนินการทางธุรกิจ

    1.  ทางด้านผลิตภัณฑ์/บริการ นอกเหนือจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการทางด้านเงินฝาก
        และสินเชื่อที่หลากหลายแล้ว ธนาคารได้มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ๆ
        ออกสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง ซึ่งได้แก่

-   บริการ Cash Management
    ซึ่งเป็นธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ครบวงจรสำหรับลูกค้าในกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่
    และลูกค้าในกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ในการบริหารบัญชีจ่ายเงิน/รับเงิน
    และธุรกิจต่างประเทศ

-   การเชื่อมต่อเครือข่ายบริการเอทีเอ็มกับสถาบันการเงินต่างประเทศที่เป็นสมาชิกของ China
    Union Payment และ Malaysian e-Payment ตามโครงการ Asian e-Payment

-   การขยายผลิตภัณฑ์และบริการของบัตรเครดิต
    เพื่อสนองความต้องการของธุรกิจบัตรเครดิตที่เพิ่มขึ้นได้แก่ การออกบัตรเครดิตแพลทตินั่ม
    การปรับปรุงเครื่องรูดบัตรให้รองรับสกุลเงินต่างๆ ของผู้ถือบัตร
    การปรับปรุงบริการบัตรเครดิตน้ำมัน
    ระบบการให้คะแนนสะสมที่สามารถกำหนดเงื่อนไขได้หลากหลาย
    รวมถึงการเพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิส เพื่อเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า

-   การขยายบริการรับชำระเงินกับบริษัทคู่ค้าและหน่วยงานภายนอก
    ผ่านเครื่องเอทีเอ็มและบริการอินเทอร์เน็ต ได้แก่
    การลงทะเบียนและชำระค่าเล่าเรียนผ่านทางเครื่องเอทีเอ็ม (Online Course
    Booking/Tuition Payment) การชำระค่าโดยสารเครื่องบินผ่านเครื่องเอทีเอ็ม
    และบริการรับชำระค่าภาษีบุคคลผ่านทางอินเทอร์เน็ต (Revenue e-Pay)

-   การนำอุปกรณ์ Token มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการตรวจสอบตัวตนลูกค้า (Two Factor
    Authentication) สำหรับธุรกรรมทางอินเทอร์เน็ต รวมทั้งการมีระบบ Anti Phishing
    Tracking สำหรับคอยตรวจสอบความความเคลื่อนไหว Website
    ของผู้ไม่ประสงค์ดีที่พยายามปลอมแปลง Website ของธนาคาร
    เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการทำธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ตของธนาคาร

-   การเพิ่มระบบความปลอดภัยในการให้บริการ Credit Card
    โดยการจัดทำระบบเข้ารหัสข้อมูลในการรับส่งข้อมูลจากเครื่องรูดบัตรเครดิต (EDC Line
    Encryption)

-   การเพิ่มศักยภาพธุรกิจทางด้านการเป็นตัวแทนซื้อขายผลิตภัณฑ์/บริการต่างๆ เช่น กองทุนรวม
    ให้กับบริษัทในเครือ และบริษัทคู่ค้าต่างๆ โดยการจัดทำระบบตัวแทนซื้อขายผลิตภัณฑ์
    (Selling Agent)

-   การจัดทำระบบบริการรับชำระค่าสินค้า/บริการ
    ด้วยบัตรเครดิตผ่านร้านค้าที่ทำธุรกรรมบนอินเตอร์เน็ต (E-Commerce)

4.4 รายจ่ายในการวิจัยและพัฒนาในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา

ธนาคารได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนการขยายงานและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น
พัฒนาระบบงานธุรกรรม Cash Management เพื่อเพิ่มสัดส่วนรายได้ที่มิใช่ดอกเบี้ย
โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าในกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ จัดหา Self Service Machine
เพื่อขยายการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
เปลี่ยนเครื่องคอมพิวเตอร์และจัดหาอุปกรณ์รวมทั้งปรับปรุงระบบเครือข่ายสื่อสารให้รวดเร็ว
และสามารถรองรับการใช้งานที่เพิ่มขึ้น ดำเนินการตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด เช่น
จัดทำศูนย์สำรองคอมพิวเตอร์ซึ่งพร้อมใช้งานในกรณีมีเหตุฉุกเฉิน
ปรับปรุงฐานข้อมูลให้สามารถรองรับมาตรฐานของ Basel II นอกจากนั้น
ได้ปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการลูกค้า
เพิ่มทักษะการขายแก่พนักงานสาขาทั่วประเทศเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ ทั้งด้านเทคโนโลยี
การจัดการและเป็นธนาคารพาณิชย์ชั้นนำด้านการให้บริการลูกค้า
โดยธนาคารมีค่าใช้จ่ายสำหรับโครงการด้านวิจัยและพัฒนา ดังนี้

  --------------- -------------- -------------- -------------- -------------
  สิ้นสุด ณ วันที่      จำนวนโครงการ   จำนวนเงิน                      
                                 (ล้านบาท)                      

                                 เงินลงทุน        ค่าใช้จ่าย        รวม

  31 ธันวาคม 2548  28             377.64         14.11          391.75

  31 ธันวาคม 2549  67             1,091.08       20.89          1,111.97

  31 ธันวาคม 2550  76             777.47         69.25          846.72
  --------------- -------------- -------------- -------------- -------------

นอกเหนือจากการวิจัยและพัฒนาดังกล่าวข้างต้นแล้ว
ธนาคารยังได้มีการว่าจ้างที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์และมีความรู้ความเชี่ยวชาญ
มาเป็นที่ปรึกษาในการดำเนินงานโครงการต่างๆ ตามแผนงานของธนาคาร เช่น
โครงการพัฒนาธนาคาร การปรับปรุงภาพลักษณ์ของธนาคาร (Rebranding)
การปรับปรุงระบบงาน การให้บริการด้านต่างๆ แก่ลูกค้า การประเมินผลงานของฝ่ายจัดการ
และการเตรียมการเพื่อรองรับกฎระเบียบใหม่ๆ ของทางการ เป็นต้น ทั้งนี้
ธนาคารเชื่อมั่นว่าภายหลังจากการดำเนินงานตามโครงการต่างๆ แล้ว
ธนาคารจะมีศักยภาพในการดำเนินงานและการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและได้มาตรฐานสากลยิ่งขึ้น
สามารถให้บริการลูกค้าได้ครบวงจรและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

ทั้งนี้ ธนาคารได้มีการว่าจ้างที่ปรึกษาในด้านต่างๆ ที่สำคัญ สรุปได้ดังนี้

-   ที่ปรึกษาโครงการพัฒนาธนาคาร ด้าน Retail Banking Transformation

-   ที่ปรึกษาโครงการปรับปรุงแบรนด์ และภาพลักษณ์ของธนาคาร

-   ที่ปรึกษาธุรกิจสินเชื่ออนุรักษ์พลังงาน

-   ที่ปรึกษาแผนงานการลดสินทรัพย์ด้อยคุณภาพ และสินเชื่อด้อยคุณภาพ

-   ที่ปรึกษาในการจัดทำระบบการประเมินผลการดำเนินงานของธนาคาร Key Performance
    Indicator (KPI) และประเมินผลในระดับองค์กรและสายงาน

-   ที่ปรึกษาในการเตรียมความพร้อมของธนาคาร เพื่อรองรับหลักเกณฑ์ของ IAS 39 เป็นต้น