การวิจัยและพัฒนา

การพัฒนาระบบคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการ

ตลาดค้าปลีกในจังหวัดสงขลามีการแข่งขันกันสูงและมีปัญหาความไม่สงบในพื้นที่จังหวัดใกล้เคียงทำให้พฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าบางกลุ่ม
บางพื้นที่เปลี่ยนแปลง ทำให้บริษัทฯต้องมีการพัฒนาระบบการทำงาน ขั้นตอนระหว่างหน่วยงาน
เพื่อความรวดเร็ว ต้นทุนที่ต่ำลง และยกระดับมาตรฐานการให้บริการ
ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ทั้งในปัจจุบันและอนาคต
โดยในส่วนของการพัฒนาองค์กรบริษัทได้มีการจัดองค์กรใหม่ รวมไปถึงการปรับขั้นตอนการทำงาน
ให้กระชับ รัดกุม และลดความซับซ้อน
โดยมีการวิเคราะห์อัตรากำลังคนที่จำเป็นต้องใช้ในแต่ละหน่วยงาน เพื่อให้การทำงานในองค์กร
เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ จนเป็นผลให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิผลในที่สุด
ซึ่งในปัจจุบันบริษัทฯได้มีการปฏิบัติในเรื่องต่างๆดังต่อไปนี้

-   การกำหนดตัวชี้วัดผลสำเร็จในการทำงาน พร้อมตั้งเป้าหมายขององค์กร แผนงาน
    ที่จะไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ มีการติดตามผลการดำเนินการทุกเดือน
    ทุกไตรมาส ตามความเหมาะสมเพื่อปรับแผนการดำเนินการ

-   การประเมินผลงานพนักงาน โดยมีการแบ่งเป็นระดับ โดยระดับที่ต่ำสุด จะมีการเร่งพัฒนา
    ความรู้ ความสามารถ ฝึกอบรมเสริมส่วนที่ยังขาด หรือบกพร่องอยู่
    ขณะเดียวกันก็จะตอบแทนกลุ่มที่มีผลการประเมินอยู่ในระดับสูง เพื่อเป็นกำลังใจในการทำงาน

-   มีการกำหนดมาตรฐานการบริการ ของพนักงานส่วนหน้า เช่น พนักงานขาย พนักงานแคชเชียร์
    พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ รวมไปถึงเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยและพนักงานแม่บ้าน
    เพื่อให้ความมั่นใจในบริการที่ได้รับ

-   มีหน่วยงานบริการลูกค้า รับแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างทันเวลา

-   มีหน่วยงานบริการ บริหารสมาชิก เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม

แผนการดำเนินงานด้านพัฒนาองค์กรในปี 2548 นั้น
บริษัทฯให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรในทุกระดับอย่างต่อเนื่อง
เพื่อเพิ่มความรู้ความสามารถทักษะในการทำงานของบุคคลากรให้สูงขึ้น
และสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน สร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้
วัฒนธรรมแห่งการร่วมมือร่วมใจกันทำงาน ไม่แบ่งแยกฝ่ายหรือหน่วยงาน

การพัฒนางานวิจัยและข้อมูลสถิติ

การแข่งขันที่รุนแรงในตลาดหาดใหญ่ สงขลา และจังหวัดใกล้เคียง
ประกอบกับปัญหาความไม่สงบของปัญหาสามจังหวัดชายแดนภาคใต้
ส่งผลสำคัญต่อบริษัทฯให้ต้องมีการปรับกลยุทธ์ ต้องมีการศึกษาพฤติกรรมลูกค้ากลุ่มต่างๆ เพิ่มเติม
ทั้งนี้เพื่อสร้างลูกค้ากลุ่มใหม่ของห้างฯ
ทดแทนลูกค้ากลุ่มเดิมบางส่วนจากสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ที่ลด
เพื่อรักษาอัตราการเติบโตตามเป้าหมายที่บริษัทวางไว้ประกอบกับห้างมีการปรับปรุงแล้วเสร็จ
ทั้งตัวอาคารห้าง สินค้าที่จำหน่ายในห้างบางส่วน ภาพลักษณ์ของห้าง การบริการของพนักงาน
Diana ต้องมีการสื่อสารที่ชัดเจน เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย แต่ละกลุ่ม
เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มใหม่มาสัมผัสประสบการณ์ใหม่ที่ Dianaเตรียมไว้ให้ลูกค้า
จึงต้องมีการวิเคราะห์สื่อในแต่ละด้าน เช่น การเข้าถึงของสื่อแต่ละชนิด ลูกค้าแต่ละกลุ่ม
การวัดประสิทธิผลของการใช้สื่อ เป็นต้น นอกจากการสร้างลูกค้ากลุ่มใหม่แล้ว
บริษัทฯยังเน้นการรักษาฐานลูกค้ากลุ่มเดิม ด้วยการเพิ่มกิจกรรมและสิทธิประโยชน์ต่างๆ
ด้วยการเน้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า มากยิ่งขึ้น การวิเคราะห์ประวัติการซื้อ
การส่งข่าวสาร เป็นต้น รวมไปถึงการศึกษาแบบแบ่งตลาดออกเป็นส่วนๆ
เพื่อศึกษาความต้องการและพฤติกรรมการซื้อของกลุ่มนั้นๆ
เพื่อตอบสนองให้ตรงความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น ศึกษายี่ห้อสินค้า แผนก
หรือประเภทสินค้าที่ต้องการ รวมถึงความต้องการให้ปรับปรุงแผนก พื้นที่ หรือร้านค้าต่างๆ

การประเมินผลการจัดงาน รายการส่งเสริมการขาย หรือกิจกรรมการตลาดต่าง ๆ เช่น
ด้านการตลาด ความพึงพอใจของลูกค้า ด้านการเงินความคุ้มทุน
การสร้างลูกค้ากลุ่มใหม่ตามที่ต้องการ
ซึ่งจำเป็นต้องมีข้อมูลจากหลายแหล่งประกอบในการประเมินผลดังกล่าว
งานสำรวจวิจัยก็เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญแหล่งหนึ่งด้วย

สำหรับแผนงานวิจัยในปี 2548 ได้กำหนดไว้ตามหัวข้อเรื่องที่จะสำรวจวิจัยดังนี้

1.  สำรวจความนิยมในการรับฟังคลื่นวิทยุของประชาชนในจังหวัดสงขลา

2.  สำรวจช่องทางการสื่อสารสำหรับลูกค้าแต่ละระดับ แต่ละช่วงอายุ

3.  สำรวจโครงสร้างทางประชากรศาสตร์ของลูกค้าในห้าง

4.  สำรวจทัศนคติของประชาชนชาวอำเภอหาดใหญ่ ต่อห้างไดอาน่า

5.  สำรวจทัศนคติของลูกค้ามุสลิมต่อห้างในด้านต่างๆ

6.  สำรวจความพึงพอใจ ทัศนคติ คุณภาพชีวิตของพนักงานต่อองค์กร

7.  สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อห้างในด้านต่างๆ

8.  สำรวจความพึงพอใจของผู้เช่าที่มีต่อห้างในด้านต่างๆ

9.  สำรวจความพึงพอใจของพันธมิตรผู้ร่วมค้าที่มีต่อห้างในด้านต่างๆ

10. ศึกษา Life Style ของประชาชนชาวหาดใหญ่ในแต่ละวัย

11. ศึกษาสินค้า บริการ และร้านค้า ที่ลูกค้าต้องการ

12. สำรวจภาพลักษณ์ของห้างในมุมมองของลูกค้าว่าเป็นไปในทิศทางที่กำหนดไว้หรือไม่

13. ประเมินความพึงพอใจการจัดรายการส่งเสริมการขาย การจัดงานและกิจกรรม