4. การวิจัยและพัฒนา

บริษัทมุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด
อันจะนำไปสู่ความประทับใจ และ จงรักภักดี
การวิจัยและพัฒนาสินค้าและบริการของบริษัทเป็นกระบวนการสำคัญที่บริษัทได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้า สร้างความแตกต่างให้กับสินค้าและบริการ
ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า การรักษาลูกค้าไว้ และการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่
รวมทั้งการขยายตัวทางธุรกิจ

ในปีที่ผ่านมาบริษัทได้มีการจัดทำโครงการวิจัยและพัฒนาในด้านต่างๆ อาทิเช่น

ก. การเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า

-   บริษัทได้กำหนดช่องทางในการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าไว้อย่างหลากหลาย
    เช่น ผ่านทางพนักงานร้าน พนักงานที่ปรึกษาร้าน ศูนย์รับข้อร้องเรียน (Call Center)
    เว็บไซต์ การทำวิจัยตลาด ผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการ ข้อมูลการขาย ข้อมูลจากผู้ผลิตสินค้า
    ข้อมูลตามสื่อต่างๆ รวมทั้งข้อมูลจากเครือข่าย 7-Eleven ทั่วโลก โดยช่องทางเหล่านี้
    ช่วยให้บริษัทติดตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปได้ตลอดเวลา
    ทำให้บริษัทมีข้อมูลที่จะนำไปใช้วางแผนกลยุทธ์ รวมทั้ง
    กำหนดแนวทางปฏิบัติได้อย่างทันเหตุการณ์ และทันกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

-   โครงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
    เป็นโครงการวิจัยอีกโครงการหนึ่งที่บริษัทได้จัดทำขึ้นเป็นประจำทุกปี
    โดยว่าจ้างบริษัทวิจัยภายนอกทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในด้านต่างๆ
    รวมทั้งศึกษาถึงปัจจัยสำคัญสำหรับผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านสะดวกซื้อ
    เพื่อนำมาวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน และ โอกาสในการปรับปรุง พัฒนาสินค้าและบริการ
    เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
    และเพื่อใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะรักษาลูกค้าไว้ และ การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคต

ข. การพัฒนาสินค้าและบริการ

-   บริษัทได้จัดให้มีกระบวนการพัฒนาสินค้า (Team Merchandising)
    เพื่อค้นหาและคัดเลือกสินค้าที่มีคุณภาพ แตกต่างจากคู่แข่ง และ
    ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในกลุ่มต่างๆ
    รวมทั้งมุ่งเน้นการควบคุมคุณภาพสินค้าให้ถูกสุขอนามัย เพื่อความปลอดภัยของลูกค้า
    โดยมีการตรวจสอบสินค้าตั้งแต่ขั้นตอนการผลิต การจัดส่ง และการเก็บรักษา
    ให้ได้ตามมาตรฐานสากลที่เกี่ยวกับแนวทางการปฏิบัติที่ดีในการผลิตอาหาร (GMP – Good
    Manufacturing Practice) และระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤติที่ต้องควบคุม
    (HACCP - Hazard Analysis Critical Control Point)

-   นอกจากนี้ บริษัทยังได้มีกระบวนการพัฒนาห่วงโซ่อุปทาน และ
    ยกระดับผู้ผลิตที่ป้อนสินค้าให้กับบริษัท
    โดยบริษัทได้เข้าไปมีส่วนร่วมในการพัฒนากระบวนการผลิต
    ยกระดับมาตรฐานโรงงานทั้งในด้านสุขอนามัยและความปลอดภัย
    รวมทั้งกระบวนการควบคุมคุณภาพสินค้า ให้กับผู้ผลิตต่างๆ โดยเฉพาะผู้ผลิตรายย่อย
    ทั้งนี้เพื่อให้สินค้าที่ผลิตและส่งมอบให้กับบริษัท มีคุณภาพและความปลอดภัยสูงสุด

-   การพัฒนาทางด้านการบริการเป็นหัวใจสำคัญอีกประการหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
    บริษัทจึงได้มีการจัดทำโครงการวิจัยที่เรียกว่า Mystery Shopper (ลูกค้าไม่เปิดเผยตัว)
    โดยการคัดเลือกลูกค้าจริงของร้าน 7-Eleven
    ให้เข้าไปซื้อสินค้าและใช้บริการจริงในร้านสาขาต่างๆ กระจายไปในแต่ละช่วงเวลา
    โดยที่พนักงานร้านไม่ทราบ เพื่อเป็นการสำรวจระดับการให้บริการจริง ณ สาขาต่าง ๆ
    ว่าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีมากน้อยเพียงไร ผลที่ได้จากการสำรวจ
    จะถูกนำมาวิเคราะห์ เพื่อหาจุดอ่อนจุดแข็ง
    รวมทั้งโอกาสในการพัฒนากระบวนการให้บริการลูกค้า ณ ร้านสาขา
    รวมทั้งกระบวนการสนับสนุนจากสำนักงานใหญ่
    ทั้งนี้เพื่อจุดมุ่งหมายที่จะให้บริษัทเป็นองค์กรที่มีความเป็นเลิศด้านการให้บริการแก่ลูกค้า

-   นอกเหนือจากลูกค้า และ ผู้ผลิตแล้ว บริษัทเล็งเห็นว่าร้านแฟรนไชส์และผู้รับอนุญาต
    (Franchisee) เป็นผู้มีส่วนสำคัญอย่างมาก
    การพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้รับอนุญาตเป็นสิ่งที่บริษัทได้ให้ความสำคัญและจัดทำอย่างต่อเนื่อง
    บริษัทจึงได้มีการจัดทำโครงการวิจัย
    เพื่อสำรวจความพึงพอใจและค้นหาความต้องการของผู้รับอนุญาตเป็นประจำทุกปี
    เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนากระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับอนุญาตให้มีความยั่งยืน
    อันจะนำไปสู่การให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

ค. การพัฒนาองค์กรและบุคลากร

-   บริษัทได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร และความผาสุกของพนักงาน
    โครงการวิจัยอีกโครงการหนึ่งที่บริษัทได้จัดทำเป็นประจำทุกปี คือ
    การสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน โดยเปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับ
    แสดงความคิดเห็นผ่านทางแบบสำรวจ เพื่อประเมินความพึงพอใจของตนต่อบริษัทในด้านต่าง ๆ
    รวมทั้งประเมินปัจจัยสำคัญที่จะเป็นแรงจูงใจในการทำงานในบริษัท
    ข้อมูลเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการวางแผนกลยุทธ์ด้านการพัฒนาทรัพยากรบุคคลของบริษัท
    เพื่อให้พนักงานมีความสุขในการทำงาน และเต็มใจให้บริการกับลูกค้า