4. การประกอบธุรกิจของแต่ละสายผลิตภัณฑ์

4.1 ธุรกิจร้านสะดวกซื้อ

4.1.1 ลักษณะผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทเป็นผู้ดำเนินธุรกิจค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven โดยได้รับสิทธิแต่เพียงผู้เดียว
(Exclusive Right) จาก 7-Eleven, Inc. ให้ประกอบธุรกิจภายใต้เครื่องหมายการค้า
“7-Eleven” ในประเทศไทย ภายใต้สัญญา Area License Agreement

ที่ผ่านมา บริษัทได้บริหารจัดการในลักษณะร้านสะดวกซื้อที่มีเครือข่ายกระจายอยู่ในชุมชนต่างๆ ได้แก่

ที่พักอาศัย สำนักงาน สถานศึกษา แหล่งท่องเที่ยว และร้านที่ตั้งอยู่ในสถานีบริการน้ำมัน
ครอบคลุมพื้นที่กรุงเทพฯ ปริมณฑล และต่างจังหวัดทั่วประเทศ ในปี 2552 มีจำนวนร้านสาขาทั้งสิ้น
5,270 สาขา

4.1.2 ประเภทของร้าน 7-Eleven

ร้าน 7-Eleven แบ่งออกเป็น 3 ประเภทตามลักษณะความเป็นเจ้าของ ดังนี้

  --------------------------- ------- ------- ------- ------- -----------------------
  (หน่วย: ร้าน)                 2549    2550    2551    2552    จำนวนสาขาที่เปิดเพิ่มขึ้นในปี
                                                              2552

  ร้านสาขาบริษัท                 2,119   2,462   2,671   2,794   123

  ร้านแฟรนไชส์                  1,449   1,562   1,813   2,130   317

  ร้านค้าที่ได้รับสิทธิช่วงในอาณาเขต   216     255     294     346     52

  รวม                         3,784   4,279   4,778   5,270   492
  --------------------------- ------- ------- ------- ------- -----------------------

1) ร้านสาขาบริษัท (Corporate Stores)
เป็นร้านที่บริษัทเป็นเจ้าของและบริหารงานเองทั้งหมด บริษัทเป็นผู้ลงทุนในอุปกรณ์ค้าปลีกต่างๆ
การตกแต่งร้าน และต้นทุนค่าสินค้า รวมทั้งเป็นผู้บริหารร้าน

2) ร้านค้าแฟรนไชส์ (Franchise Stores)
เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้สนใจรวมทั้งพนักงานสามารถเข้ามาบริหารร้าน 7-Eleven
ภายใต้ระบบอันทันสมัย โดยผู้ที่เป็นแฟรนไชส์จะต้องเสียค่าแรกเข้าและเงินค้ำประกัน
ซึ่งบริษัทจะคืนในส่วนของเงินค้ำประกันเมื่อสัญญาสิ้นสุดลง
ในขณะที่บริษัทเป็นผู้ลงทุนในอุปกรณ์ค้าปลีกต่างๆ การตกแต่งร้าน และต้นทุนค่าสินค้า
อีกทั้งบริษัทยังให้ความช่วยเหลือในการดำเนินธุรกิจอย่างใกล้ชิด
โดยที่ผู้สนใจทำธุรกิจสามารถเลือกร้านสาขา 7-Eleven ที่เปิดดำเนินการแล้ว
แต่ในกรณีที่ผู้สนใจทำธุรกิจมีทำเลเอง
ทางบริษัทจะดำเนินการวิเคราะห์ทำเลโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น
ระยะเวลาอนุญาตให้ดำเนินการร้านและผลประโยชน์ตอบแทนจะขึ้นอยู่กับประเภทของแฟรนไชส์

3) ผู้ประกอบการรับสิทธิช่วงในอาณาเขต (Sub-Area License Stores)
คือร้านที่บริษัททำสัญญาอนุญาตให้สิทธิช่วงแก่ผู้ประกอบการท้องถิ่นในการเปิดร้าน 7-Eleven
เฉพาะในอาณาเขตที่กำหนด ปัจจุบันมี 4 ราย ได้แก่ ภูเก็ต ยะลา เชียงใหม่ และอุบลราชธานี
โดยผู้รับสิทธิช่วงจะรับผิดชอบการเปิดสาขาและบริหารร้าน 7-Eleven
ในขณะที่บริษัทจะให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนด้านต่างๆ ตามเงื่อนไขที่ตกลงกัน

4.1.3 ส่วนผสมของสินค้าในร้าน 7-Eleven

บริษัทเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าตลอดเวลา
เพื่อใช้ในการวางแผนผลิตภัณฑ์และบริการ การตลาด คิดค้นพัฒนา และคัดเลือกสินค้าและบริการที่ดี
มีคุณภาพ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมายให้ทันต่อแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของตลาด

บริการหลักของบริษัท แบ่งเป็น 2 ประเภทคือ จำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภคที่จำเป็นในชีวิตประจำ
โดยแบ่งหมวดสินค้าออกเป็น อาหารและเครื่องดื่มร้อยละ 72.3
และสินค้าอุปโภคไม่รวมบัตรโทรศัพท์ร้อยละ 27.7

ในขณะเดียวกัน บริษัทก็ยังคงมีการพัฒนาและปรับปรุงในด้านการบริการอื่นๆ
อย่างต่อเนื่องเพื่ออำนวยความสะดวกและตอบสนองการดำเนินกิจกรรมในชีวิตประจำวันให้กับลูกค้า
บริษัทจึงได้พยายามอย่างต่อเนื่องในการขยายกลุ่มพันธมิตรการให้บริการให้ครอบคลุมและครบวงจรมากขึ้น
ทั้งในส่วนของบริการรับชำระเงินซึ่งปัจจุบันมีพันธมิตรที่รับชำระถึง 685 บริการ
และเพื่อเป็นการเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้ายิ่งขึ้นไปอีก
จึงได้มีการเพิ่มระบบรับชำระเงินแบบใหม่คือ ระบบชำระเงิน online
ที่ลูกค้าสามารถเลือกจ่ายค่าบริการต่างๆ ผ่าน Internet ได้ด้วยตนเอง นอกจากนี้ยังมีตู้ ATM
ที่ร้านสาขา ซึ่งปัจจุบันมีให้บริการแล้วใน 4,300 สาขา บริการโอนเงิน
การจำหน่ายกรมธรรม์ประกันชีวิต และการสั่งซื้อสินค้าผ่านแคตตาล็อก (Catalog Order)
เป็นต้น

4.1.4 การตลาดและภาวะการแข่งขัน

ก. ลักษณะลูกค้า

บริษัทให้บริการความสะดวกซื้อกับลูกค้าผ่านเครือข่ายร้านค้าที่กระจายอยู่ทุกชุมชน
ดังนั้นกลุ่มลูกค้าของบริษัทจึงมีความหลากหลาย ครอบคลุมทุกเพศทุกวัย และหลากหลายอาชีพ
ซึ่งอยู่อาศัยและดำเนินกิจกรรมในชีวิตประจำวันอยู่ใกล้ๆ ร้าน 7-Eleven
โดยภาพรวมจำนวนลูกค้าที่เข้าร้านมาซื้อสินค้าและบริการในร้าน 7-Eleven ทั่วประเทศเฉลี่ยวันละ
6.1 ล้านคนในปี 2552 เพิ่มขึ้นจาก 5.5 ล้านคนในปี 2551

ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในร้าน 7-Eleven
ในแต่ละสาขามีความต้องการสินค้าบริการแตกต่างกันออกไป
บริษัทจึงมีการวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าตามทำเลที่ตั้ง
โดยมีการจัดแบ่งกลุ่มร้านสาขา (Store Cluster) ออกเป็น ที่พักอาศัย ตลาด สถานศึกษา
สำนักงาน โรงพยาบาล สถานีบริการน้ำมัน โรงงาน สถานที่ท่องเที่ยว สถานบันเทิง และจุดต่อรถ
เพื่อใช้ในการวางแผนกลยุทธ์การบริหารจัดการสินค้าและบริการตามทำเลที่ตั้ง
ให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
โดยคัดเลือกประเภทสินค้าให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในร้านตามทำเลที่ตั้ง
จัดเตรียมสินค้าและบริการให้เพียงพอกับช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ โดยเฉพาะช่วงขายดี
ซึ่งแต่ละทำเลร้าน จะมีช่วงเวลาที่ขายดีแตกต่างกันทั้งกลางวันกลางคืน หรือวันทำงานกับวันหยุด
หรือแม้กระทั่งช่วงที่มีเทศกาลหรือเหตุการณ์สำคัญในแต่ละพื้นที่ ล้วนส่งผลให้ร้าน 7-Eleven
สามารถเพิ่มยอดขายและกำไรอย่างต่อเนื่องแม้ว่าในปีที่ผ่านมาภาวะเศรษฐกิจไทยอยู่ในช่วงชะลอตัวก็ตาม

ข. การตลาดและภาวะการแข่งขันของธุรกิจร้านสะดวกซื้อ

ปี 2552 เป็นปีที่ภาคธุรกิจต้องประสบกับวิกฤติทั้งด้านเศรษฐกิจและการเมืองอีกครั้ง นับตั้งแต่ปี
2540 ซึ่งได้รับผลจากวิกฤติทางการเงิน หรือที่เรียกว่า วิกฤติต้มยำกุ้ง เป็นต้นมา โดยในปี 2552
นี้ไม่เพียงแต่ความไม่แน่นอนทางการเมืองในประเทศเท่านั้น
รายได้จากการส่งออกยังลดลงจากการชะลอตัวของเศรษฐกิจโลกและการแข็งค่าของเงินบาท
การท่องเที่ยวชะลอตัวจากผลกระทบของการระบาดของไข้หวัดใหญ่ 2009
จนก่อให้เกิดปัญหาการว่างงานเพิ่มสูงขึ้นโดยเฉพาะในช่วงครึ่งแรกของปี 2552
เป็นเหตุให้ผู้บริโภคขาดความเชื่อมั่นในรายได้ทั้งในปัจจุบันและอนาคต ชะลอการจับจ่ายใช้สอย
และส่งผลให้ประมาณการอัตราการเติบโตของผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (GDP Growth)
หดตัวลงประมาณร้อยละ 3 ซึ่งนับว่าเป็นการลดลงครั้งแรกในระยะเวลากว่า 10 ปีที่ผ่านมา
แม้ว่าภาครัฐจะพยายามออกมาตรการช่วยกระตุ้นกำลังซื้อเป็นระยะ
อย่างไรก็ตามมาตรการดังกล่าวยังไม่สามารถสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคให้ปรับตัวดีขึ้นได้มากนัก
โดยดัชนีความเชื่อมั่นของผู้บริโภคตลอดทั้งปี 2552 ลดต่ำกว่า 100 มาตลอดทั้งปี
และส่งผลให้ดัชนีต่ำกว่า 100 ติดต่อกันมาถึง 64 เดือน

เมื่อผู้บริโภคยังคงมีความกังวลเรื่องภาวะเศรษฐกิจและค่าใช้จ่าย ในขณะที่ความเชื่อมั่นยังไม่ฟื้นตัว
เป็นผลให้ภาวะการค้าปลีกไทยในปี 2552 ปรับตัวลดลงจากช่วงเดียวกันของปีก่อน
โดยเป็นไปในทิศทางเดียวกับการบริโภคภาคเอกชนซึ่งมีภาพรวมติดลบเป็นครั้งแรกในรอบ 10 ปี
โดยคาดว่าทั้งปี 2552 มูลค่าค้าปลีกในระบบภาษีในภาพรวมจะอยู่ที่ประมาณ 2.5 ล้านล้านบาท
ลดลงร้อยละ 5-6 ซึ่งการลดลงส่วนใหญ่เป็นการปรับตัวลดลงของสินค้าฟุ่มเฟือยประเภทเสื้อผ้า
รองเท้า อุปกรณ์ตกแต่งบ้าน เป็นต้น ในขณะที่ค้าปลีกสินค้าประเภทอุปโภคบริโภคและอาหาร
ซึ่งเป็นสินค้าที่จำเป็นในชีวิตประจำวัน คาดว่าจะขยายตัวขึ้นประมาณร้อยละ 3-4

ในส่วนของการแข่งขันในตลาดรวมค้าปลีกปี 2552 ยังคงรุนแรงต่อเนื่องจากปี 2551
แม้ว่าการขยายสาขาของค้าปลีกรูปแบบเดิมโดยเฉพาะขนาดใหญ่จะชะลอตัวลง
แต่พบว่ามีการขยายสาขาในขนาดที่เล็กลงเพิ่มมากขึ้น รวมไปถึงทดลองรูปแบบใหม่ๆ ประเภท
Community Mall ที่สามารถเข้าถึงชุมชน รองรับความต้องการของผู้บริโภครุ่นใหม่ที่มีพฤติกรรม
การจับจ่ายซื้อสินค้า ใกล้บ้านหรืออยู่ในชุมชน อาทิ ในโครงการคอนโดมิเนียมต่างๆ
ที่เกิดขึ้นจำนวนมาก ซึ่งเป็นโอกาสของร้านค้าปลีกครบวงจรในลักษณะของ One Stop Shopping
ที่มีขนาดเล็กลง
ซึ่งสามารถสร้างความสะดวกและเติมเต็มความต้องการของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น
และนอกจากนี้เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคในภาวะเศรษฐกิจชะลอตัว
บริษัทได้นำกลยุทธ์ส่งเสริมและกระตุ้นการขายในรูปแบบต่างๆ มาใช้มากขึ้น รวมไปถึงการออกสินค้า
Private Brand
นอกจากนี้การสร้างความผูกพันและการซื้ออย่างต่อเนื่องผ่านบัตรสมาชิกก็เป็นสิ่งที่ผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญมากขึ้นเพื่อดึงดูดผู้บริโภคและรักษาส่วนแบ่งตลาดไว้ให้ได้มากที่สุด

อย่างไรก็ตามพบว่า
ค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อยังคงสามารถขยายตัวและเป็นที่สนใจเข้ามาลงทุนอย่างต่อเนื่องทั้งจากผู้ประกอบการรายเดิมและผู้ค้าปลีกในตลาดอื่น
ซึ่งมีทั้งรูปแบบที่ประกอบการเองและขยายสาขาด้วยระบบแฟรนไชส์ โดยในปี 2552
มีจำนวนร้านค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อในลักษณะ Chain Store เพิ่มขึ้นกว่า 669 สาขา
ซึ่งในจำนวนนี้มาจากการขยายสาขาของ 7-Eleven จำนวน 492 สาขา

จำนวนสาขาของร้านสะดวกซื้อ ทั้งในชุมชนและสถานีบริการน้ำมัน

  --------------------------------------------------------------------------
  (หน่วย: ร้าน)                    2549       2550       2551       2552
  ------------------------------ ---------- ---------- ---------- ----------
  ร้านค้าสะดวกซื้อนอกสถานีบริการน้ำมัน   5,997      6,681      7,288      7,906

  - ร้าน 7-Eleven                 3,279      3,665      4,065      4,462

  - ร้านอื่นๆ                       2,718      3,016      3,223      3,444
  --------------------------------------------------------------------------

  --------------------------------------------------------------------------
  (หน่วย: ร้าน)                    2549       2550       2551       2552
  ------------------------------ ---------- ---------- ---------- ----------
  ร้านค้าในสถานีบริการน้ำมันทั้งหมด      1,741      1,842      1,961      2,012

  - ร้าน 7-Eleven                 505        614        713        808

  - ร้านอื่นๆ                       1,236      1,228      1,248      1,204

  รวมจำนวนร้านสะดวกซื้อ             7,738      8,523      9,249      9,918
  --------------------------------------------------------------------------

หมายเหตุ: ร้านสะดวกซื้อรายใหญ่ในลักษณะ Chain Store

ที่มา: จากการรวบรวมและประมาณการของ บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน)

แม้ว่าจะมีการแข่งขันกันขยายสาขาอย่างมากของร้านค้าปลีกขนาดเล็กแต่ก็พบว่ายังคงมีโอกาสในการขยายสาขาเพื่อเข้าถึงชุมชนได้อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการความสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
อีกทั้งนโยบายของภาครัฐก็มีการสนับสนุนให้เกิดการลงทุนด้านสาธารณูปโภคและการขยายความเจริญไปสู่ชุมชน
สิ่งต่างๆ เหล่านี้เป็นปัจจัยสนับสนุนให้เกิดการขยายตัวของชุมชนเมือง
และเป็นโอกาสในการขยายสาขาร้านค้าปลีกขนาดเล็กเข้าไปสู่ชุมชนได้อย่างต่อเนื่อง

ค. กลยุทธ์และทิศทางการดำเนินงาน

ภายใต้ภาวะความผันผวนทางด้านเศรษฐกิจและการเมือง
รายได้และกำลังซื้อของผู้บริโภคชะลอตัวลง
ส่งผลต่อพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยที่มีการคิดและไตร่ตรอง
เปรียบเทียบราคาและคุณภาพก่อนตัดสินใจซื้อมากขึ้น โดยเน้นความคุ้มค่า คุ้มราคา
รวมทั้งมีความคาดหวังสูงขึ้น ในขณะเดียวกันการแข่งขันก็ยิ่งทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้น
แต่บริษัทก็ยังคงสามารถรักษาการขยายตัวได้อย่างต่อเนื่อง
และมีอัตราการขยายตัวของยอดขายมากกว่าเมื่อเทียบกับภาพรวมของธุรกิจค้าปลีกสินค้าประเภทอุปโภคบริโภคและอาหาร
ทั้งนี้
ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากแนวทางในการดำเนินธุรกิจของบริษัทที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางและเป็นตัวขับเคลื่อนองค์กร
การมีมุมมองเชิงระบบและทำงานเป็นทีม การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริง
และการให้คุณค่ากับผู้มีส่วนได้เสียในทุกๆ ด้านของธุรกิจ ทั้งบุคลากร คู่ค้า ผู้ส่งมอบสินค้า
ผู้ร่วมลงทุนในธุรกิจ ผู้ถือหุ้น รวมไปถึง สังคมและชุมชน
บริษัทจึงมุ่งเน้นที่จะสร้างความผูกพันกับลูกค้าด้วยการสรรหาสินค้าและบริการที่มีคุณภาพและความแตกต่างเพื่อมาเติมเต็มความต้องการและความคาดหวังทั้งในปัจจุบันและอนาคต
โดยไม่มองข้ามที่จะสร้างความสมดุลให้เกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ

ยิ่งไปกว่านั้นบริษัทยังได้มีการปรับปรุงการบริหารจัดการภายในให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
โดยมีแนวคิดและกลยุทธ์หลักในการมุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้าควบคู่ไปกับการพัฒนาบุคลากรภายในรวมไปถึงส่งเสริมให้เกิดการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ
เพื่อให้รู้ทันตลาด ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า
และสามารถปรับตัวและตอบสนองได้รวดเร็วกว่าผู้อื่นและเหนือกว่าคู่แข่ง
โดยกลยุทธ์และทิศทางการดำเนินงานหลักที่สำคัญของบริษัท ได้แก่

1.
กลยุทธ์การขยายสาขาเพื่อครอบคลุมพื้นที่เป้าหมายและเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด

ตลอดกว่า 10 ปีที่ผ่านมา บริษัทได้มีการขยายเครือข่ายร้านสาขาอย่างต่อเนื่อง
โดยตั้งเป้าในการขยายสาขาประมาณ 450 สาขาต่อปี
เพื่อให้สามารถครอบคลุมและเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด

บริษัทมีการแบ่ง Market Segment ตามหลักภูมิศาสตร์ (Geographic) ออกเป็นพื้นที่กรุงเทพฯ
ปริมณฑล และต่างจังหวัด และมีการแบ่งพี้นที่ระหว่างร้าน 7-Eleven ที่ตั้งอยู่ในสถานีบริการน้ำมัน
ปตท. และร้านที่อยู่นอกสถานีบริการน้ำมัน
ในปัจจุบันร้านสาขาของบริษัทสามารถครอบคลุมทุกจังหวัดของประเทศ
และสามารถครอบคลุมมากกว่าครึ่งหนึ่งในระดับอำเภอ
ส่งผลให้บริษัทเป็นผู้นำตลาดในด้านร้านค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อในประเทศไทย

ไม่เพียงการขยายสาขาใหม่เท่านั้น
ทางบริษัทยังได้ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงสภาพแวดล้อมของร้านที่มีอยู่เดิมทั้งภายในและภายนอก
เพื่อให้เกิดความสะดวก ความปลอดภัย เป็นร้านที่มีสุขอนามัยที่ดี
อีกทั้งบริษัทได้นำเทคโนโลยีและนวัตกรรมด้านประหยัดพลังงานและรักษาสิ่งแวดล้อมเข้ามาใช้ในร้านสาขา
เพื่อลดปริมาณการใช้พลังงานและต้นทุนการดำเนินงานของแต่ละร้านสาขา
สำหรับจำนวนร้านสาขาที่มีการปรับปรุงใหม่ (Renovate)
เพื่อเพิ่มความสะดวกในการให้บริการแก่ลูกค้าในปี 2552 ที่ผ่านมามีทั้งสิ้นกว่า 350 สาขา

2. กลยุทธ์การมุ่งไปสู่การเป็นร้านอิ่มสะดวก (Convenience Food Store)
เพื่อสร้างความแตกต่างและสร้างมูลค่าเพิ่มในธุรกิจ

เพื่อเป็นการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคชาวไทยสมัยใหม่ที่ไม่มีเวลาในการปรุงอาหารและต้องการความสะดวกรวดเร็ว
อีกทั้งเพื่อเป็นการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
บริษัทจึงมีนโยบายเชิงกลยุทธ์ที่จะมุ่งไปสู่การเป็นร้านอิ่มสะดวก หรือ Convenience Food Store
เต็มรูปแบบ โดยเพิ่มสัดส่วนสินค้ากลุ่มอาหารและเครื่องดื่มมากขึ้น โดยเน้นที่จะส่งมอบสิ่งที่มีคุณภาพ
อร่อย สดใหม่ เมนูอาหารซึ่งเป็นที่นิยม และคุ้มค่า
คุ้มราคาสู่ผู้บริโภค

3. กลยุทธ์ปรับปรุงการบริหารจัดการภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ
และประสานความร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ทางบริษัทให้ความสำคัญกับการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการการจัดการภายในให้มีการประสานร่วมมือกันเป็นอย่างดี
ทั้งหน่วยงานภายในและพันธมิตรทางธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน ทั้งนี้มีการดำเนินการผ่านปัจจัยหลักๆ ดังนี้

-   การสรรหาสินค้าและบริการที่แตกต่าง

จากการขยายสาขาอย่างต่อเนื่องของบริษัทเพื่อให้สามารถครอบคลุมและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างทั่วถึงและหลากหลาย
บริษัทจึงได้มีการผลักดันแนวความคิดเรื่องคัดสรรสินค้าให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา
(Store Assortment) ให้กว้างขวางมากขึ้น และเห็นความจำเป็นที่จะต้องศึกษาวิถีชีวิตลูกค้า
ตามลักษณะประชากร พฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอย อาชีพ รายได้ และทัศนคติ เป็นต้น
รวมทั้งค้นหาความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มตามพฤติกรรมและรายละเอียดข้างต้น
เพื่อที่จะสามารถพัฒนา สรรหา สินค้า/บริการ
มาตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความแตกต่างและเพิ่มโอกาสในการขาย

การสรรหาและพัฒนาสินค้าใหม่ที่มีศักยภาพเป็นที่ต้องการของลูกค้าสะดวกซื้อเข้ามาจำหน่ายในร้านอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญและเป็นปัจจัยหลักประการหนึ่งที่ทำให้ยอดขายของบริษัทมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง
โดยบริษัทมีทั้งกระบวนการคัดสรรสินค้าที่มีศักยภาพในตลาดเข้ามาจำหน่าย
รวมไปถึงการวางแผนพัฒนาสินค้าร่วมกับผู้ผลิต (Team Merchandising)
และใช้ข้อมูลวิจัยและหาความรู้จากผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ
เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
อีกทั้งมีคุณภาพและแตกต่างจากคู่แข่ง โดยใช้แนวทาง FBO (First Best Only) ขายก่อนใคร
คัดเลือกคุณภาพอย่างดี และมีขายเฉพาะที่ 7-Eleven

-   เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการสินค้าเพื่อการจัดการด้านต้นทุนที่ดีขึ้นและลดการเสียโอกาสการขาย

ผู้บริโภคมีความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการหลากหลายประเภท
อีกทั้งความต้องการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ในขณะที่พื้นที่ขายในร้าน 7-Eleven มีจำกัด
บริษัทจึงมุ่งปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารสินค้าและการจัดการที่ร้าน
ตั้งแต่การคัดเลือกสินค้าเข้ามาขายในแต่ละสาขา การสั่งสินค้าให้เพียงพอกับความต้องการของลูกค้า
การจัดเรียงสินค้าโดยคำนึงถึงมุมมองลูกค้าเป็นหลักเพื่อบริหารพื้นที่ขายของร้าน
บริษัทได้นำเอาหลักการจัดการหมุนเวียนสินค้าเข้าออก เรียนรู้ถึงการคัดสินค้าเข้าออก
และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พื้นที่ขาย เช่น ลดพื้นที่ว่างระหว่างชั้น เพื่อให้มีพื้นที่เพิ่มขึ้น
และขยายพื้นที่ให้กับสินค้าขายดีและสินค้าใหม่ ซึ่งจะก่อให้เกิดการบริหารต้นทุนที่มีประสิทธิภาพ

-   การให้ความสำคัญในการพัฒนาและส่งเสริมทำงานร่วมกันในทุกกระบวนการของหน่วยงานสนับสนุนในระบบห่วงโซ่อุปทาน

เพื่อให้บริษัทสามารถตอบสนองความต้องการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วของลูกค้าและตลาด
และสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน บริษัทพยายามที่จะพัฒนากระบวนการจัดการในด้านต่างๆ
ทั้งภายในและภายนอกให้เกิดความเชื่อมโยงกัน โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทั้งในด้านความสะดวก
บริการที่ดี รวดเร็ว ประหยัดเวลา สินค้าที่มีคุณภาพ สดใหม่อยู่เสมอ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อเป็นการตอบสนองนโยบายของบริษัทที่ต้องการเป็นร้านอิ่มสะดวก
(Convenience Food Store) มากกว่าร้านค้าสะดวกซื้อ (Convenience Store) ทั่วไป
กระบวนการและหน่วยงานสนับสนุนต่างๆ
ในระบบที่จะส่งมอบและสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าต้องมีการยกระดับ
และทำงานอย่างเชื่อมโยงกันมากขึ้น ตั้งแต่ผู้ผลิต การขนส่ง และการจัดการที่ร้าน
เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่มีคุณภาพ สดใหม่ และเตรียมมุ่งสู่ธุรกิจอาหารในอนาคต
นอกจากนี้บริษัทก็ยังไม่ได้ละเลยที่จะให้ความสำคัญกับการควบคุมมาตรฐานความปลอดภัยด้านอาหาร
(Food Safety) โดยมีการคัดเลือกและตรวจสอบผู้ผลิตที่ผ่านมาตรฐาน
และให้ความรู้ในการปรับปรุงมาตรฐานคุณภาพของผู้ผลิต
อบรมและสื่อสารให้พนักงานร้านมีความรู้เกี่ยวกับวิธีการจัดการสินค้าให้ได้มาตรฐานคุณภาพโดยเฉพาะหมวดอาหาร
เช่น
เชิญผู้เชี่ยวชาญจากภาครัฐมาบรรยายให้ความรู้เรื่องความปลอดภัยด้านอาหารกับพนักงานบริษัท
เชิญผู้เชี่ยวชาญภาคเอกชนมาให้ความรู้ในการจัดการและพัฒนาสินค้าด้านอาหาร
รวมไปถึงมีระบบการประกันคุณภาพด้วยการสุ่มตรวจอาหารและเครื่องดื่ม
ส่งผลให้พนักงานร้านสาขามีความตระหนักในการทำงานด้านความปลอดภัยด้านอาหารมากขึ้น

-   การพัฒนาการบริการของพนักงาน

ปัจจัยที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดคือ บริการ ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดี และจากปรัชญาองค์กร
“เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้าด้วยทีมงานที่มีความสุข”
บริษัทจึงไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับการติดตามกลไกหรือระบบที่ใช้ในการสร้างความความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น
แต่ยังใส่ใจกับทุกกระบวนการที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าโดยเฉพาะในส่วนของพนักงาน ผ่านการสำรวจ
CRS: Customer Relationship Study และ ERS: Employee Relationship Study
เป็นประจำทุกปี เพื่อศึกษาความคิดเห็นและความสัมพันธ์ของลูกค้าและพนักงาน
และนำผลวิจัยที่ได้มาปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
นำไปสู่การออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้าน
และการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับองค์กร
เพื่อที่จะสามารถส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้าและนำไปสู่ความผูกพันอย่างยั่งยืน

ในขณะเดียวกันบริษัทก็ได้นำข้อแนะนำจากลูกค้ามาใช้ในการปรับปรุง
พัฒนาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น
และเพื่อใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะรักษาลูกค้าไว้ และเพื่อการให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคต
ยิ่งไปกว่านั้นทางบริษัทยังเปิดโอกาสให้พนักงานนำประสบการณ์การบริการมาแลกเปลี่ยนวิธีคิดวิธีปฏิบัติระหว่างพื้นที่หรือที่เรียกว่า
Share Learning ใช้ VDO Conference
ในการติดต่อและแบ่งปันความรู้ระหว่างส่วนกลางและร้านสาขาที่อยู่ในภูมิภาค
เพื่อเพิ่มศักยภาพและความพึงพอใจด้านการบริการของพนักงาน
รวมไปถึงความพึงพอใจของลูกค้าควบคู่ไปด้วย

4.
การเสริมสร้างขีดความสามารถขององค์กรผ่านการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรและส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกันและเกิดการต่อยอดเป็นนวัตกรรมและองค์ความรู้ขององค์กร

ปัจจัยที่สำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จคือ พนักงาน
เพราะค้าปลีกเป็นธุรกิจที่ใช้ทรัพยากรบุคคลเป็นจำนวนมาก
บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาขีดความสามารถ (Competency)
ที่จำเป็นในการทำงานในแต่ละด้านอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งส่งเสริมให้เกิดการทำงานร่วมกันเป็นทีม
โดยมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง
เน้นกระบวนการทำงานแบบ PDCA: Plan Do Check Action ตลอดจนมีแผนพัฒนาองค์กรจาก
KM: Knowledge Management ไปสู่ LO: Learning Organization
หรือองค์กรแห่งการเรียนรู้

การสร้างนวัตกรรมเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การจัดการที่บริษัทให้ความสำคัญ
เนื่องจากเห็นว่าเป็นหัวใจหลักของการพัฒนาธุรกิจ สินค้าและบริการใหม่ๆ
เพื่อสร้างความได้เปรียบในเชิงแข่งขันและเป็นการต่อยอดธุรกิจ
จึงได้ส่งเสริมให้พนักงานในองค์กรมีการเรียนรู้ ถ่ายทอด แบ่งปันความรู้
ประสบการณ์และจุดเรียนรู้ในการทำงาน รวมไปถึงวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice)
และถ่ายทอดการเรียนรู้ทั่วทั้งองค์กรอย่างเป็นระบบ เพื่อประโยชน์ในการนำไปประยุกต์ใช้
ปรับปรุงกระบวนการทำงานและต่อยอดสร้างนวัตกรรมในองค์กร

ง. การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาห่วงโซ่คุณค่าเพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
ทั้งนี้นอกเหนือจากการมุ่งเน้นในการคัดสรรสินค้าให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา
(Store Assortment) และพัฒนาการให้บริการที่ร้านสาขาซึ่งเป็นจุดสัมผัสกับลูกค้าโดยตรงแล้ว
ในส่วนของการกระจายสินค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของห่วงโซ่คุณค่านั้น
ทางบริษัทก็ได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทั้งด้านการเพิ่มจำนวนศูนย์กระจายสินค้าให้มีปริมาณที่เพียงพอและมีที่ตั้งที่เหมาะสม
สามารถรองรับกับการขยายสาขาและสามารถกระจายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
นอกจากนี้ยังได้มีการนำเครื่องมือใหม่ๆ เช่น ระบบ Digital Picking และ Radio
Frequency Identification (RFID) มาใช้เพื่อช่วยให้การจัดสินค้า
และติดตามการจัดส่งได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วยิ่งขึ้น