4. การประกอบธุรกิจของแต่ละสายผลิตภัณฑ์

4.1 ธุรกิจร้านสะดวกซื้อ

ลักษณะผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทเป็นผู้ดำเนินธุรกิจค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven โดยได้รับสิทธิแต่เพียงผู้เดียว
(Exclusive Right) จาก 7-Eleven, Inc. ให้ประกอบธุรกิจภายใต้เครื่องหมายการค้า
“7-Eleven” ในประเทศไทย ภายใต้สัญญา Area License Agreement

ที่ผ่านมา บริษัทได้บริหารจัดการในลักษณะร้านสะดวกซื้อที่มีเครือข่ายกระจายอยู่ในชุมชนต่างๆ ได้แก่
ที่พักอาศัย สำนักงาน สถานศึกษา แหล่งท่องเที่ยว และร้านที่ตั้งอยู่ในสถานีบริการน้ำมัน
ครอบคลุมพื้นที่กรุงเทพฯ ปริมณฑล และต่างจังหวัดทั่วประเทศ ในปี 2555 มีจำนวนร้านสาขาทั้งสิ้น
6,822 สาขา

ประเภทของร้าน 7-Eleven

ร้าน 7-Eleven แบ่งออกเป็น 3 ประเภทตามลักษณะความเป็นเจ้าของ ดังนี้

  --------------------------- -------- -------- -------- -------- ------------------
  (หน่วย : ร้าน)                2552     2553     2554     2555     จำนวนสาขาที่เพิ่มในปี
                                                                  2555

  ร้านสาขาบริษัท                 2,794    2,834    2,926    2,984    58

  ร้านแฟรนไชส์                  2,130    2,541    2,884    3,320    436

  ร้านค้าที่ได้รับสิทธิช่วงในอาณาเขต   346      415      466      518      52

  รวม                         5,270    5,790    6,276    6,822    546
  --------------------------- -------- -------- -------- -------- ------------------

1) ร้านสาขาบริษัท (Corporate Stores)
เป็นร้านที่บริษัทเป็นเจ้าของและบริหารงานเองทั้งหมด บริษัทเป็นผู้ลงทุนในอุปกรณ์ค้าปลีกต่างๆ
การตกแต่งร้าน และต้นทุนค่าสินค้า รวมทั้งเป็นผู้บริหารร้าน

2) ร้านค้าแฟรนไชส์ (Franchise Stores)
เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้สนใจรวมทั้งพนักงานสามารถเข้ามาบริหารร้าน 7-Eleven
ภายใต้ระบบอันทันสมัย โดยบริษัทจะให้ความช่วยเหลือในการดำเนินธุรกิจอย่างใกล้ชิด ให้ความรู้
ความเข้าใจในการบริหารงาน หลักการคัดเลือกสินค้า ระบบการเงิน
มีแผนส่งเสริมการขายและแผนการโฆษณาทั่วประเทศอย่างสม่ำเสมอ
รวมทั้งจัดส่งเจ้าหน้าที่ไปช่วยแนะนำเทคนิคการจัดการใหม่ๆ
โดยที่ผู้สนใจทำธุรกิจสามารถเลือกร้านสาขา 7-Eleven ที่เปิดดำเนินการแล้ว
แต่ในกรณีที่ผู้สนใจทำธุรกิจมีทำเลเอง
ทางบริษัทจะดำเนินการวิเคราะห์ทำเลโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น
โดยระยะเวลาอนุญาตให้ดำเนินการร้านและผลประโยชน์ตอบแทน จะขึ้นอยู่กับประเภทของ
แฟรนไชส์

3) ผู้ประกอบการรับสิทธิช่วงในอาณาเขต (Sub Area License Stores) คือ
ร้านที่บริษัททำสัญญาอนุญาตให้สิทธิช่วงแก่ผู้ประกอบการท้องถิ่นในการเปิดร้าน 7-Eleven
เฉพาะในอาณาเขตที่กำหนด ปัจจุบันมี 4 ราย ได้แก่ ภูเก็ต ยะลา เชียงใหม่ และอุบลราชธานี
โดยผู้รับสิทธิช่วงจะรับผิดชอบการเปิดสาขาและบริหารร้าน 7-Eleven
ในขณะที่บริษัทจะให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนด้านต่างๆ ตามเงื่อนไขที่ตกลงกัน

ส่วนผสมของสินค้าในร้าน 7-Eleven

บริษัทเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าตลอดเวลา
เพื่อใช้ในการวางแผนผลิตภัณฑ์และบริการ การตลาด การคิดค้นพัฒนา
และการคัดเลือกสินค้าและบริการที่ดี มีคุณภาพ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมายให้ทันต่อแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของตลาด

บริการหลักของบริษัท แบ่งเป็น 2 ประเภทคือ จำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภคที่จำเป็นในชีวิตประจำวัน
โดยแบ่งหมวดสินค้าออกเป็น อาหารและเครื่องดื่มร้อยละ 73
และสินค้าอุปโภคไม่รวมบัตรโทรศัพท์ร้อยละ 27

ในขณะเดียวกัน บริษัทยังคงพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการด้านอื่นๆ อย่างต่อเนื่อง
เพื่ออำนวยความสะดวกและตอบสนองการดำเนินกิจกรรมในชีวิตประจำวันให้กับลูกค้า
บริษัทจึงได้ขยายกลุ่มพันธมิตรการให้บริการให้ครอบคลุมและครบวงจรมากขึ้น
ทั้งในส่วนของบริการรับชำระเงินซึ่งปัจจุบันมีพันธมิตรที่รับชำระกว่า 300 ราย จำนวนกว่า 700
บริการ และการให้บริการด้านอื่นๆ เช่น การจัดให้มีตู้ ATM ที่ร้านสาขา
ซึ่งปัจจุบันมีให้บริการแล้วในประมาณ 6,000 สาขา หรือคิดเป็นสัดส่วนร้อยละ 88

ลักษณะลูกค้า

บริษัทให้บริการความสะดวกซื้อกับลูกค้าผ่านเครือข่ายร้านค้าที่กระจายอยู่ทุกชุมชน
ดังนั้นกลุ่มลูกค้าของบริษัทจึงมีความหลากหลาย ครอบคลุมทุกเพศทุกวัย และหลากหลายอาชีพ
ซึ่งอยู่อาศัยและดำเนินกิจกรรมในชีวิตประจำวันอยู่ใกล้ๆ ร้าน 7-Eleven
โดยภาพรวมจำนวนลูกค้าที่เข้าร้านมาซื้อสินค้าและบริการในร้าน 7-Eleven ทั่วประเทศเฉลี่ยวันละ
8.3 ล้านคนในปี 2555 เพิ่มขึ้นจาก 7.6 ล้านคนในปี 2554

ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในร้าน 7-Eleven
ในแต่ละสาขามีความต้องการสินค้าและบริการที่แตกต่างกันออกไป
บริษัทจึงมีการวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าตามทำเลที่ตั้ง เพื่อใช้ในการวางแผน
กลยุทธ์การบริหารจัดการสินค้าและบริการตามทำเลที่ตั้ง
ให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
โดยคัดเลือกประเภทสินค้าให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในร้านตามทำเลที่ตั้ง
จัดเตรียมสินค้าและบริการให้เพียงพอกับช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ โดยเฉพาะช่วงขายดี
ซึ่งแต่ละทำเลร้าน จะมีช่วงเวลาที่ขายดีแตกต่างกันทั้งกลางวันกลางคืน หรือวันทำงานกับวันหยุด
หรือแม้กระทั่งช่วงที่มีเทศกาลหรือเหตุการณ์สำคัญในแต่ละพื้นที่

การตลาดและภาวะการแข่งขันของธุรกิจร้านสะดวกซื้อ

ในปี 2555 ที่ผ่านมา มีหลากหลายปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการขยายตัวทางเศรษฐกิจ
เริ่มตั้งแต่ปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจโลกที่ชะลอตัวลงจากวิกฤตหนี้สาธารณะในยุโรปและสถานการณ์ทางการเงินในประเทศสหรัฐอเมริกา
ส่งผลให้มูลค่าการส่งออกสินค้าและการผลิตของอุตสาหกรรมเพื่อการส่งออกหดตัวลง อย่างไรก็ดี
การบริโภคและการลงทุนของภาคเอกชนเพื่อเร่งฟื้นฟูความเสียหายในช่วงครึ่งแรกของปีเป็นปัจจัยบวกที่ช่วยสนับสนุนให้อุปสงค์ภายในประเทศเติบโตดีขึ้น
ทำให้เศรษฐกิจไทยสามารถกลับสู่แนวโน้มปกติได้ในช่วงครึ่งหลังของปี
รวมถึงสามารถรองรับความเสี่ยงและชดเชยผลกระทบจากภาคการส่งออกที่อ่อนแอลงได้ในระดับหนึ่ง
นอกจากนี้ยังมีปัจจัยสนับสนุนหลายด้านที่มีส่วนช่วยในการเพิ่มสภาพคล่องและกระตุ้นการใช้จ่ายในประเทศได้มากขึ้น
อาทิ นโยบายของรัฐบาล ทั้งในส่วนของมาตรการเพิ่มคาแรงขั้นต่ำ
มาตรการเพิ่มคาตอบแทนข้าราชการ โครงการรับจํานําสินคาเกษตร
มาตรการภาษีสำหรับรถยนต์คันแรกและบ้านหลังแรก เป็นต้น

จากปัจจัยต่างๆ ที่ได้กล่าวมาในข้างต้น ล้วนสนับสนุนต่อการขยายตัวของภาคค้าปลีกในปี 2555
โดยศูนย์วิจัยกสิกรไทยประมาณการว่า ภาคค้าปลีกในปี 2555 มีอัตราการเติบโตอยู่ที่ประมาณร้อยละ
7-8 และในปี 2556 คาดว่าตลาดค้าปลีกจะมีแนวโน้มการขยายตัวใกล้เคียงกับปี 2555 คือ
ขยายตัวอยู่ที่ประมาณร้อยละ 6-8
โดยส่วนหนึ่งได้รับปัจจัยหนุนจากการเตรียมความพร้อมเข้าสู่การเป็นสมาชิกประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน
(AEC) เริ่มมีการร่วมทุนระหว่างผู้ประกอบการไทยและต่างประเทศ
และการร่วมทุนระหว่างผู้ประกอบการไทยด้วยกันเอง ในการขยายสาขาร้านค้าปลีกเพิ่มมากขึ้น
ซึ่งคาดว่าจะนำมาซึ่งการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการดำเนินงานเพื่อเสริมสร้างศักยภาพทางการแข่งขันภายในอุตสาหกรรม

นอกจากการร่วมทุนของผู้ค้าปลีกแล้ว ภายหลังการฟื้นฟูความเสียหายและชดเชยผลกระทบจากน้ำท่วม
ผู้ประกอบการค้าปลีกยังมีแผนลงทุนสร้างศูนย์กระจายสินค้าเพิ่มเติมเพื่อกระจายความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นหากประสบปัญหาน้ำท่วม
การลงทุนเพื่อปรับปรุง พัฒนา และสร้างความทันสมัยให้กับสาขาเดิม
รวมถึงการพัฒนารูปแบบร้านค้าให้มีความหลากหลายมากขึ้น
ในขณะเดียวกันก็ยังคงให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ส่งเสริมและกระตุ้นการขายในรูปแบบต่างๆ
เพื่อดึงดูดผู้บริโภคและรักษาส่วนแบ่งตลาดเอาไว้ให้ได้มากที่สุด เช่น
การสร้างความผูกพันและการซื้ออย่างต่อเนื่องผ่านบัตรสมาชิก
การพัฒนาช่องทางการติดต่อสื่อสารผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social Network)
และแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือ (Mobile Application)
เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้บริโภคในการเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร สินค้า และบริการ
ผ่านช่องทางและเครื่องมือสมัยใหม่ที่สามารถตอบโจทย์วิถีชีวิตใหม่ๆ ได้เป็นอย่างดี
โดยเฉพาะสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตที่เริ่มขยายสู่วงกว้างมากขึ้น

อย่างไรก็ตามร้านค้าปลีกสมัยใหม่ขนาดเล็กยังคงเป็นรูปแบบที่น่าจับตามอง
เนื่องจากสามารถเข้าถึงชุมชนและลูกค้าได้ง่าย รวดเร็ว
สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ได้แก่
หน่วยการบริโภคต่อครัวเรือนมีขนาดเล็กลงตามขนาดของครัวเรือนทั้งจากการที่ประชากรอาศัยอยู่คนเดียว
และคู่สมรสที่ไม่มีบุตรเพิ่มขึ้น ผู้บริโภคไม่สามารถซื้อสินค้าเก็บไว้ทีละมากๆ
เนื่องจากอยู่อาศัยภายใต้พื้นที่จำกัด เช่น อาคารพาณิชย์ และคอนโดมิเนียม รวมถึง
วิถีชีวิตที่มีความเป็นเมืองมากขึ้น เป็นผลให้พฤติกรรมการใช้ชีวิต
และความต้องการของผู้บริโภคหันมาให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายและความรวดเร็ว
ร้านค้าปลีกขนาดเล็กใกล้บ้านจึงเป็นทางเลือกที่สำคัญ
โดยอาจมีการผสมผสานรูปแบบร้านค้ามาตรฐาน
และปรับรูปแบบให้สอดคล้องความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น เช่น ร้านสะดวกซื้อกึ่ง
ซุปเปอร์มาร์เก็ต (Super-Convenience Store)
ซึ่งเป็นร้านค้าขนาดเล็กที่ขายสินค้าในลักษณะเดียวกับร้าน
ซุปเปอร์มาร์เก็ต เน้นการจําหนายสินคาอุปโภคบริโภคและสินค้าประเภทอาหารสด สำหรับร้าน
7-Eleven ยังคงมุ่งสู่การเป็นร้านอิ่มสะดวก (Convenience Food Store)
โดยเน้นสินค้าอาหารพร้อมทานและสินค้าอุปโภคบริโภคที่จำเป็นในการดำรงชีวิต

ในปี 2555
มีจำนวนร้านค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อในลักษณะกลุ่มของร้านย่อยที่อยู่ภายใต้บริษัทเดียวกัน
(Chain Store) เพิ่มขึ้น 967 สาขา ซึ่งในจำนวนนี้มาจากการขยายสาขาของร้าน 7-Eleven
ถึง 546 สาขา แต่เนื่องจากผู้ประกอบการบางรายหยุดการดำเนินกิจการ
ทำให้จำนวนร้านค้าปลีกโดยรวมลดลง ดังแสดงในตารางด้านล่าง

จำนวนสาขาของร้านสะดวกซื้อ ทั้งในชุมชนและสถานีบริการน้ำมัน

  ------------------------------ ---------- ---------- ---------- ----------
  (หน่วย : ร้าน)                   2552       2553       2554       2555

  ร้านค้าสะดวกซื้อนอกสถานีบริการน้ำมัน   7,906      8,883      9,773      9,526

  - ร้าน 7-Eleven                 4,462      4,920      5,350      5,842

  - ร้านอื่นๆ                       3,444      3,963      4,423      3,684

  ร้านค้าในสถานีบริการน้ำมันทั้งหมด      2,012      2,075      2,135      1,988

  - ร้าน 7-Eleven                 808        870        926        980

  - ร้านอื่นๆ                       1,204      1,205      1,209      1,008

  รวมจำนวนร้านสะดวกซื้อ             9,918      10,958     11,908     11,514
  ------------------------------ ---------- ---------- ---------- ----------

หมายเหตุ: ร้านสะดวกซื้อรายใหญ่ในลักษณะกลุ่มของร้านย่อยที่อยู่ภายใต้บริษัทเดียวกัน (Chain
Store)

ที่มา: จากการรวบรวมและประมาณการของ บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน)

กลยุทธ์และทิศทางการดำเนินงาน

บริษัทมุ่งเน้นปรับปรุงและพัฒนาการบริหารจัดการภายในให้มีประสิทธิภาพ
ควบคู่ไปกับการพัฒนาบุคลากร รวมถึงการค้นหาองค์ความรู้ (Know-how)
และตัวอย่างวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice)
จากทั่วโลกมาเป็นแนวทางในการพัฒนาและส่งเสริมให้เกิดการต่อยอดและสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ
โดยยึดแนวทางการดำเนินธุรกิจที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีมุมมองเชิงระบบและทำงานเป็นทีม
ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริงและให้คุณค่ากับผู้มีส่วนได้เสียในทุกๆ ด้านของธุรกิจ ทั้งนี้
ในปี 2555 ที่ผ่านมา บริษัทมีการปรับปรุงกลยุทธ์ต่างๆ อย่างเหมาะสมและต่อเนื่อง
เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้า สามารถรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น
สามารถปรับตัวและตอบสนองได้รวดเร็วและเหนือกว่าคู่แข่ง
อีกทั้งเป็นการตอบโจทย์ความท้าทายเชิงกลยุทธ์หลักๆ ในปี 2555 ดังนี้

1. การรักษาอัตราการเติบโตของธุรกิจ ผ่านรายได้จากร้านสาขาเดิมและสาขาใหม่
รวมถึงรายได้จากหน่วยธุรกิจใหม่ๆ

จากรูปแบบและแนวโน้มพฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้บริโภคสมัยใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน
บริษัทจำเป็นต้องค้นหาและติดตามการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ให้ทันต่อเหตุการณ์อยู่เสมอ
ทั้งนี้เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับสินค้าและบริการ รักษาลูกค้าเดิม และได้มาซึ่งลูกค้าใหม่
รวมทั้งสร้างโอกาสในการขยายตัวทางธุรกิจในอนาคต
เพื่อที่บริษัทจะสามารถรักษาการเติบโตทางธุรกิจได้ในระยะยาว
โดยกลยุทธ์ที่บริษัทจะนำมาใช้ในการรักษาอัตราการเติบโตของธุรกิจได้แก่

1.1 การขยายสาขาให้สอดคล้องกับโครงสร้างและวิถีการดำเนินชีวิตของประชากรในแต่ละพื้นที่

ตลอด 10 ปีที่ผ่านมา บริษัทได้มีการขยายเครือข่ายร้านสาขาประมาณปีละ 400-500 สาขา
เพื่อให้สามารถครอบคลุมและเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด
และมีการขยายสาขาในส่วนของเมืองเศรษฐกิจระดับรองในต่างจังหวัดมากขึ้น
แม้ว่าการขยายสาขาของร้านค้าปลีกขนาดเล็กจะมีการแข่งขันที่มากขึ้น แต่บริษัทพบว่าตลาด
ค้าปลีกในประเทศไทยยังมีโอกาสในการเติบโต
และยังสามารถขยายสาขาเพื่อเข้าถึงชุมชนได้อย่างต่อเนื่อง
อีกทั้งนโยบายของภาครัฐที่สนับสนุนให้เกิดการลงทุนด้านสาธารณูปโภคทั้งในเขตกรุงเทพฯ ปริมณฑล
และเขตพื้นที่ชนบท ก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ช่วยส่งเสริมการขยายสาขาให้มีความครอบคลุมพื้นที่มากขึ้น

นอกจากนี้ ในปี 2555 เพื่อเป็นการตอบโจทย์รูปแบบการใช้ชีวิตสมัยใหม่ตามที่ได้กล่าวมาข้างต้น
ทางบริษัทยังได้มีการลงนามร่วมมือกับผู้ประกอบการธุรกิจอสังหาริมทรัพย์
เพื่อขยายกลุ่มลูกค้าให้กว้างขึ้น ทั้งในโครงการและชุมชนบริเวณใกล้เคียง อาทิ
การทำสัญญาร่วมกับบริษัท แอล.พี.เอ็น. ดีเวลลอปเมนท์ จำกัด (มหาชน)
ในการเปิดร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven ภายในคอนโดมิเนียม

ในปัจจุบันร้านสาขาของบริษัทสามารถครอบคลุมทุกจังหวัดของประเทศ โดยตั้งเป้าขยายสาขาให้ครบ
10,000 สาขา ในอีก 5-6 ข้างหน้า
แต่ทั้งนี้ทางบริษัทไม่ได้ให้ความสำคัญกับการเพิ่มขึ้นของจำนวนสาขาเท่านั้น
แต่ยังให้ความสำคัญกับคุณภาพ การเติบโตและความอยู่รอดของสาขาที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย
ดังจะเห็นได้จากการเติบโตของยอดขาย จำนวนลูกค้า ความถี่ที่เข้าร้าน
และยอดซื้อต่อครั้งที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

1.2 การเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงสินค้าและบริการของบริษัท ผ่านธุรกิจเดิมและธุรกิจใหม่

บริษัทไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาธุรกิจและบริการ รวมถึงช่องทางการจัดจำหน่ายใหม่ๆ
ที่จะช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงสินค้าและบริการของบริษัท
โดยที่ผ่านมาบริษัทได้ขยายการลงทุนไปในธุรกิจต่างๆ ที่มีความเชื่อมโยงกับธุรกิจร้านสะดวกซื้อ
เพื่อสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ เช่น การรับสั่งสินค้าตามแคตตาล็อก (7-Catalog)
การรับชำระค่าบริการต่างๆ (Counter Service)
และการเพิ่มความหลากหลายของสินค้าภายในร้าน 7-Eleven ภายใต้เครื่องหมายการค้าต่างๆ
อาทิ Book Smile (หนังสือและสิ่งพิมพ์) Kudsan (เบเกอรี่อบสดและกาแฟสดที่คัดสรรพิเศษ)
eXta (ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและความงาม) เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม บริษัทยังคงไม่หยุดนิ่งในการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ
เพื่อพัฒนาธุรกิจเหล่านี้ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น เช่น
ในส่วนของเคาน์เตอร์เซอร์วิส (Counter Service)
ก็ได้มีการเจรจาเพื่อขยายช่องทางการรับชำระค่าบริการให้มีความหลากหลายมากขึ้น เช่น
การชำระภาษีรถยนต์ การเติมเงินบัตรทางด่วน Easy Pass การชำระค่าตั๋วโดยสารบริษัท ขนส่ง
จำกัด (บขส.) และการชำระค่าน้ำประปาที่เกินกำหนดชำระ เป็นต้น

2. การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและสังคม

จากแนวโน้มการแข่งขันในธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบัน ส่งผลให้ลูกค้ามีทางเลือกในการจับจ่ายใช้สอย
และมีการคิดและไตร่ตรองก่อนซื้อสินค้ามากขึ้น
ทางบริษัทจึงได้มีการพัฒนากลยุทธ์เพื่อรับมือกับปัจจัยต่างๆ ดังนี้

2.1 การสรรหาสินค้าและบริการที่แตกต่าง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายสาขา

ทางบริษัทได้มีการศึกษาพฤติกรรมและรูปแบบการใช้ชีวิตของผู้บริโภคในแต่ละกลุ่มเพื่อติดตามความเปลี่ยนแปลงทางด้านประชากรและสังคมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
สำหรับใช้ในการวางแผนด้านการขยายสาขา
รวมถึงแผนด้านการคัดสรรและพัฒนาสินค้าและบริการที่มีศักยภาพ เป็นที่ต้องการของลูกค้า
และสอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในแต่ละพื้นที่

บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการวางแผนพัฒนาสินค้าร่วมกับผู้ผลิต (Team Merchandising)
โดยใช้ข้อมูลวิจัยและคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ
เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า มีคุณภาพและแตกต่างจากคู่แข่ง
โดยใช้แนวทาง FBO (First Best Only) ในการสรรหาและพัฒนาสินค้าเพื่อนำมาขายก่อนใคร
คัดเลือกคุณภาพอย่างดี และมีขายเฉพาะที่ 7-Eleven (Only @ 7-Eleven)

ยิ่งไปกว่านั้น
บริษัทได้มีการมุ่งปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารสินค้าและการจัดการรายสาขาตามความแตกต่างของทำเลที่ตั้งและกลุ่มลูกค้า
ตั้งแต่การพัฒนาวิธีการให้พนักงานร้านแต่ละสาขาทำการศึกษากลุ่มลูกค้าและความต้องการของลูกค้าของร้านด้วยตนเอง
ทำให้แต่ละร้านคัดเลือกสินค้า สั่งสินค้าให้เพียงพอต่อการขาย
และจัดเรียงสินค้าโดยคำนึงถึงมุมมองลูกค้าเป็นหลัก และเพื่อบริหารพื้นที่ขายของร้าน
บริษัทได้นำเอาหลักการจัดการหมุนเวียนสินค้าเข้าออก เรียนรู้ถึงการคัดสินค้าเข้าออก
และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พื้นที่ขาย และขยายพื้นที่ให้กับสินค้าขายดีและสินค้าใหม่
ซึ่งจะก่อให้เกิดการบริหารต้นทุนที่มีประสิทธิภาพ ลดจำนวนสินค้าคงคลังที่ร้านสาขา
โดยมีการเพิ่มเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ช่วยสนับสนุนการสั่งสินค้าได้ถูกต้อง รวดเร็ว
และแม่นยำยิ่งขึ้น และยังทำให้รอบการหมุนเวียนของสินค้าเพิ่มขึ้น

2.2 มุ่งไปสู่การเป็นร้านอิ่มสะดวก เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมและการใช้ชีวิตของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป
นำไปสู่การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความแตกต่างและสร้างมูลค่าเพิ่มในระยะยาว

การมุ่งไปสู่การเป็นร้านอิ่มสะดวก หรือ Convenience Food Store เต็มรูปแบบ
ยังคงเป็นหนึ่งในนโยบายเชิง
กลยุทธ์หลักที่บริษัทมุ่งเน้นและดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
เพื่อเพิ่มสัดส่วนสินค้ากลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม โดยเฉพาะอาหารสำเร็จรูปพร้อมรับประทาน
(Ready to Eat) ที่มีสัดส่วนกว่าร้อยละ 20
ซึ่งปัจจุบันได้มีการเพิ่มความหลากหลายของเมนูอาหารเพิ่มขึ้น มีการนำเสนออาหารตามเทศกาล
อีกทั้งยังมีการพัฒนาสินค้าเบเกอรี่อบสดและกาแฟสด ภายใต้เครื่องหมายการค้าคัดสรร (Kudsan)
เพื่อให้เกิดความหลากหลายของสินค้า

ทั้งนี้เพื่อที่จะสามารถส่งมอบสิ่งที่มีคุณภาพ อร่อย สดใหม่ เมนูอาหารซึ่งเป็นที่นิยม และคุ้มค่า
คุ้มราคาสู่ผู้บริโภค ทางบริษัทได้มีการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการทั้งห่วงโซ่คุณค่า
ตั้งแต่การคัดเลือกวัตถุดิบ การผลิต การจัดส่งตรวจสอบ
และการควบคุมคุณภาพอาหารภายใต้การทำงานร่วมกันกับผู้ผลิต (Team Merchandising)
ผ่านกระบวนการที่ทางบริษัทได้ศึกษาและเรียนรู้ Know-how และวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best
Practice) จากผู้เชี่ยวชาญต่างประเทศ
และนำมาประยุกต์ในการวางกลยุทธ์ในการตอบสนองผู้บริโภคในแต่ละกลุ่ม
โดยเฉพาะเรื่องของการพัฒนาและคัดสรรสินค้าใหม่ๆ ด้านอาหารและเครื่องดื่ม
ซึ่งเป็นที่นิยมและตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเข้ามาจำหน่ายในร้านอย่างต่อเนื่อง
ยิ่งไปกว่านั้นการพัฒนาและยกระดับบุคลากรให้สามารถจัดการด้านอาหารได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ก็เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญเช่นเดียวกัน

นอกจากนี้บริษัทยังให้ความสำคัญกับการควบคุมมาตรฐานความปลอดภัยด้านอาหาร (Food Safety)
โดยคัดเลือกและตรวจสอบผู้ผลิตที่ผ่านมาตรฐาน
และให้ความรู้ในการปรับปรุงมาตรฐานคุณภาพของผู้ผลิต
อบรมและสื่อสารให้พนักงานร้านมีความรู้เกี่ยวกับวิธีการจัดการสินค้าให้ได้มาตรฐานคุณภาพโดยเฉพาะหมวดอาหาร
รวมไปถึงการมีระบบการประกันคุณภาพด้วยการสุ่มตรวจอาหารและเครื่องดื่ม
ส่งผลให้พนักงานร้านสาขามีความตระหนักในการทำงานด้านความปลอดภัยด้านอาหารมากขึ้น

2.3 การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อรักษาลูกค้าเก่าและขยายฐานไปสู่ลูกค้ากลุ่มใหม่

ทางบริษัทได้มีการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคผ่านโครงการวิจัยเพื่อติดตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและคู่แข่งอย่างใกล้ชิด
และนำมาวิเคราะห์เพื่อหาจุดอ่อน จุดแข็ง
และโอกาสในการพัฒนาปรับปรุงการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ผ่านกระบวนการต่างๆ
ที่สอดรับกับความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย

จากการศึกษาพบว่าปัจจัยที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุด คือบริการ ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดี
และจากปรัชญาองค์กร “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข”
บริษัทจึงไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับการติดตามกลไกหรือระบบที่ใช้ในการสร้างความความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น
แต่ยังใส่ใจกับทุกกระบวนการที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า

นอกจากนี้ บริษัทยังเล็งเห็นว่าผู้บริโภคในยุคปัจจุบันมีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีมากขึ้น
อีกทั้งยังชอบความแปลกใหม่และไม่หยุดนิ่ง ทางบริษัทจึงได้นำอินเตอร์เน็ต
แอพพลิเคชั่นในโทรศัพท์มือถือ และเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social Network)
มาพัฒนาเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภค เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ
ในการใช้บริการของผู้บริโภค นำเสนอสินค้าใหม่ อำนวยความสะดวกในการใช้บริการ
และลดความยุ่งยากจากขั้นตอนในการทำธุรกรรม เพื่อให้เกิดความภักดีและความผูกพันกับร้านอีกด้วย

3. การจัดการภายในเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดความซ้ำซ้อน ลดต้นทุน
และนำไปสู่โอกาสในการพัฒนาสิ่งใหม่ๆ

บริษัทมีแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงการบริหารจัดการองค์กรผ่านการบูรณาการระบบงาน
โดยเปิดโอกาสให้มีการบริหารจัดการและการประสานความร่วมมือทั้งระหว่างหน่วยงานภายใน
และกับพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อพัฒนากระบวนการทำงาน
รวมไปถึงลดความซ้ำซ้อนในกระบวนการทำงาน ทั้งให้มีประสิทธิภาพ ลดเวลาและประหยัดต้นทุน
เพื่อที่จะสามารถมุ่งเน้นไปที่การสรรหาและพัฒนาสิ่งใหม่ๆ
เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

4. การมีบุคลากรที่มีศักยภาพ มีความผูกพันกับองค์กร เพียงพอต่อการขยายธุรกิจ

การเสริมสร้างขีดความสามารถขององค์กรผ่านการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร
และส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกันและเกิดการต่อยอดเป็นนวัตกรรมและองค์ความรู้ขององค์กร
เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญ เนื่องจากปัจจัยหลักที่นำไปสู่ความสำเร็จ คือ พนักงาน
เพราะธุรกิจค้าปลีกเป็นธุรกิจที่ใช้ทรัพยากรบุคคลเป็นจำนวนมาก
บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาขีดความสามารถ (Competency)
ที่จำเป็นในการทำงานในแต่ละด้านอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังส่งเสริมให้เกิดการทำงานร่วมกันเป็นทีม
โดยมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เน้นกระบวนการทำงานแบบ
PDCA: Plan Do Check Act ตลอดจนมีแผนพัฒนาองค์กรจาก KM: Knowledge Management
ไปสู่ LO: Learning Organization หรือองค์กรแห่งการเรียนรู้

การสร้างนวัตกรรมเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การจัดการที่บริษัทให้ความสำคัญ
เนื่องจากเห็นว่าเป็นหัวใจหลักของการพัฒนาธุรกิจ สินค้า และบริการใหม่ๆ
เพื่อสร้างความได้เปรียบในเชิงแข่งขันและเป็นการต่อยอดธุรกิจให้มีการเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต
จึงได้ส่งเสริมให้พนักงานในองค์กรมีการเรียนรู้ ถ่ายทอด
แบ่งปันความรู้และประสบการณ์ในการทำงาน รวมไปถึงวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice)
และถ่ายทอดการเรียนรู้ทั่วทั้งองค์กรอย่างเป็นระบบ เพื่อประโยชน์ในการนำไปประยุกต์ใช้
ปรับปรุงกระบวนการทำงานและต่อยอดการสร้างนวัตกรรมในองค์กร

การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาห่วงโซ่คุณค่าเพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
ทั้งนี้นอกเหนือจากการมุ่งเน้นในการคัดสรรสินค้าให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา
และพัฒนาการให้บริการที่ร้านสาขาซึ่งเป็นจุดสัมผัสกับลูกค้าโดยตรงแล้ว
ทางบริษัทยังได้มีการพัฒนาส่วนของการกระจายสินค้าอย่างต่อเนื่องทั้งด้านการเพิ่มจำนวนศูนย์กระจายสินค้าให้มีปริมาณที่เพียงพอและมีที่ตั้งที่เหมาะสม
สามารถรองรับกับการขยายสาขาและสามารถกระจายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
โดยปลายปี 2555 บริษัทมีการเปิดดำเนินการศูนย์กระจายสินค้าภูมิภาคอีก 1 แห่ง ที่ภาคเหนือ
จังหวัดลำพูน ซึ่งสามารถรองรับร้านสาขาได้เพิ่มขึ้นประมาณ 1,000 สาขา

ทั้งนี้ ทางบริษัทได้มีการรักษาคุณภาพอย่างเข้มงวดในทุกขั้นตอน มีการจัดส่งที่ตรงเวลา
และมีการเพิ่มความถี่ในการจัดส่งให้มากขึ้น
เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการจัดส่งสินค้าให้ถึงร้านสาขาอย่างครบถ้วน ถูกต้อง ทันเวลา
และสามารถรักษาคุณภาพสินค้าจนถึงมือลูกค้า
อีกทั้งได้จัดให้มีโครงการรับรองมาตรฐานตามหลักเกณฑ์วิธีการที่ดีสำหรับการผลิต (GMP - Good
Manufacturing Practice) ที่ศูนย์กระจายสินค้า
เพื่อเพิ่มความมั่นใจด้านคุณภาพและความปลอดภัยในส่วนของสินค้าที่จะส่งไปถึงผู้บริโภค