4. การวิจัยและพัฒนา

บริษัทมุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้าควบคู่ไปกับการพัฒนาบุคลากรภายใน
ดังปณิธานของบริษัทที่ว่า “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข “
ทั้งนี้การสร้างให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด จะนำไปสู่ความประทับใจ และ จงรักภักดี
การวิจัยและพัฒนาของบริษัทเป็นกระบวนการสำคัญที่บริษัทได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้า สร้างความแตกต่างให้กับสินค้าและบริการ
ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า การรักษาลูกค้าไว้
และการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ รวมทั้งการขยายตัวทางธุรกิจ

ในปีที่ผ่านมาบริษัทได้มีการปรับปรุงและพัฒนาโครงการวิจัยและพัฒนา
เพื่อปรับปรุงกระบวนการภายในทั้งที่มีอยู่เดิม และพัฒนาสิ่งใหม่
ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและความผาสุขของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น เช่น

  ก. การเรียนรู้ความต้องการ ตอบสนอง และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

การวิจัยและพัฒนาในด้านนี้มุ่งเน้นไปที่การพัฒนากระบวนการรับรู้ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าในอนาคต

-   บริษัท ได้มีการทบทวนและพัฒนาช่องทางในการรับฟัง
    การเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่ได้มีการกำหนดไว้อย่างต่อเนื่อง
    โดยเน้นทั้งในส่วนของช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับทางบริษัทได้สะดวก
    ง่ายและตลอดเวลา
    ในขณะเดียวกันก็พัฒนาช่องทางในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าของทางบริษัทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
    เพื่อสามารถติดตามความต้องการของลูกค้าและตลาดที่เปลี่ยนไปได้ตลอดเวลา
    ทำให้บริษัทมีข้อมูลที่จะนำไปใช้วางแผนกลยุทธ์ รวมทั้ง
    กำหนดแนวทางปฏิบัติได้อย่างทันเหตุการณ์ และทันกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

-   โครงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
    เป็นโครงการวิจัยที่บริษัทให้ความสำคัญและได้จัดทำต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี
    โดยว่าจ้างบริษัทวิจัยภายนอกทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในด้านต่างๆ
    รวมทั้งศึกษาถึงปัจจัยสำคัญสำหรับผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านสะดวกซื้อ
    เพื่อนำมาวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน และ โอกาสในการปรับปรุง พัฒนาสินค้าและบริการ
    เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
    และเพื่อใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะรักษาลูกค้าไว้ และ การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคต

-   การคัดสรรสินค้าให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา(Store
    Assortment) เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญ โดยได้มีการพัฒนากระบวนการ
    ขยายแนวความคิดและผลักดันให้มีการนำไปใช้อย่างทั่วถึงมากขึ้น
    โดยวางรากฐานและฝึกฝนให้พนักงานรู้จักสังเกตและใช้ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ
    มาประกอบการคิดพิจารณาอย่างเป็นระบบ เพื่อคัดเลือก ตัด และจัดเรียงสินค้า
    ให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าของตนเอง สร้างความแตกต่างและเพิ่มโอกาสในการขาย

  ข. การพัฒนาสินค้าและบริการ

-   Product Innovation
    เป็นหนึ่งในกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่จะก่อให้เกิดความ พึงพอใจ
    รวมไปถึงการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่และเกิดการซื้อซ้ำ ทั้งนี้บริษัทได้จัดให้มีกระบวนการพัฒนาสินค้า
    (Team Merchandising) เพื่อค้นหา คัดเลือก และพัฒนาสินค้าที่มีคุณภาพ แตกต่างจากคู่แข่ง
    โดยอาศัยความต้องการของลูกค้าเป็นตัวตั้ง ซึ่งมีทั้งการพัฒนาสินค้าร่วมกับผู้ผลิต
    หรือเป็นนวัตกรรมใหม่ๆ ของทางบริษัท
    โดยอาศัยการแลกเปลี่ยนและเรียนรู้ข้อมูลวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice)
    จากเครือข่าย 7- Eleven จากทั่วโลก
    รวมไปถึงเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจมาประยุกต์ใช้เพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ดี
    มีคุณภาพและความแตกต่าง

-   ด้านนวัตกรรมทางธุรกิจ ได้มีการพัฒนาธุรกิจ และบริการ รวมไปถึงรูปแบบโมเดลร้านใหม่ๆ
    ที่มีสินค้าและบริการที่หลากหลายมากขึ้นเพื่อเพิ่มทางเลือกให้กับผู้บริโภค เช่น
    โครงการร้านห้องที่ 3 ในลักษณะของ 7-Eleven ร่วมกับ Book smile

-   บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาห่วงโซ่คุณค่าเพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
    ทั้งด้านกระบวนการพัฒนาห่วงโซ่อุปทาน และ ยกระดับผู้ผลิตที่ป้อนสินค้าให้กับบริษัท
    โดยเข้าไปมีส่วนร่วมในการพัฒนากระบวนการผลิต
    ยกระดับมาตรฐานโรงงานเพื่อมุ่งเน้นการควบคุมคุณภาพสินค้าให้ถูกสุขอนามัย
    เพื่อความปลอดภัยของลูกค้า โดยมีการตรวจสอบสินค้าตั้งแต่ขั้นตอนการผลิต การจัดส่ง
    และการเก็บรักษา ให้ได้ตามมาตรฐานสากลตามแนวทางการปฏิบัติที่ดี

-   การพัฒนาทางด้านการบริการเป็นหัวใจสำคัญอีกประการหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
    บริษัทจึงได้มีการจัดทำโครงการวิจัยที่เรียกว่า Mystery Shopper (ลูกค้าไม่เปิดเผยตัว)
    รวมไปถึงการสำรวจความพึงพอใจและค้นหาความต้องการของแฟรนไชส์ซี่เป็นประจำทุกปี
    เนื่องจากบริษัทเล็งเห็นว่าร้านแฟรนไชส์และแฟรนไชส์ซี่
    เป็นผู้มีส่วนสำคัญอย่างมากในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ให้บริการที่ดีต่อลูกค้า
    สร้างให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ทั้งนี้ผลจากการสำรวจจะถูกนำมาวิเคราะห์
    เพื่อหาจุดอ่อนจุดแข็ง รวมทั้งโอกาสในการพัฒนากระบวนการให้บริการลูกค้า ณ ร้านสาขา
    รวมทั้งกระบวนการสนับสนุนจากสำนักงานใหญ่
    ทั้งนี้เพื่อจุดมุ่งหมายที่จะให้บริษัทเป็นองค์กรที่มีความเป็นเลิศด้านการให้บริการแก่ลูกค้า

ค. การพัฒนาองค์กรและบุคลากร

-   7-Eleven ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนมาอย่างต่อเนื่อง
    และเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจดำเนินและเติบโตได้อย่างยั่งยืน
    โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อต่อยอดทางธุรกิจ
    บริษัทจึงส่งเสริมการศึกษาและพัฒนาบุคลากรที่มีคุณภาพเพื่อรองรับการขยายสาขา
    และรองรับการแข่งขันที่สูงขึ้น
    ทั้งผ่านระบบการศึกษาทวิภาคีหรือระบบการเรียนควบคู่ไปกับการฝึกภาคปฏิบัติ
    ร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการอาชีวศึกษา ที่ดำเนินการมาถึง 11 ปี
    จนไปสู่การจัดตั้งโรงเรียนปัญญาภิวัฒน์เทคโนธุรกิจก่อตั้งเมื่อเดือนมีนาคม 2548 นอกจากนี้
    ในปี 2549 มีการจัดตั้งบริษัท ปัญญธารา จำกัด
    โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการการจัดฝึกอบรม การสัมมนาทางวิชาการธุรกิจและสารสนเทศ
    และเพื่อความสะดวกและสามารถเข้าถึงผู้เรียนในแต่ละชุมชนได้มากยิ่งขึ้น
    ทางโรงเรียนได้จัดตั้งศูนย์ฝึกอบรมฯ ขึ้นทั้งหมด 5 ศูนย์ ในปี 2549 และมีแผนจะขยายอีก 20
    ศูนย์ ในปี 2550

-   โครงการวิจัยอีกโครงการหนึ่งที่บริษัทได้จัดทำต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี คือ
    การสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน โดยเปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับทั้งสายสำนักงาน
    สายปฏิบัติการ สายงานกระจายสินค้า แสดงความคิดเห็นผ่านทางแบบสำรวจ
    เพื่อประเมินความพึงพอใจและแรงจูงใจของตนต่อการทำงานในบริษัทในด้านต่างๆ
    ข้อมูลเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการวางแผนกลยุทธ์ด้านการพัฒนาทรัพยากรบุคคลของบริษัท
    เพื่อให้พนักงานมีความสุขในการทำงาน และเต็มใจให้บริการกับลูกค้า
    โดยนำมาซึ่งการพัฒนากระบวนการภายในที่มีอยู่เดิมให้ดียิ่งขึ้น และเกิดเป็นโครงการใหม่ๆ
    เช่น การปรับปรุงและพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารภายในองค์กร
    เพื่อให้ข้อมูลข่าวสารมีการแลกเปลี่ยนกันภายในองค์กรอย่างทั่วถึง และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
    นอกจากนี้เพื่อสร้างแรงจูงใจและโอกาสในการพัฒนางาน
    บริษัทจึงได้มีการกำหนดและประเมินคุณลักษณะและทักษะที่จำเป็นของพนักงาน
    (Competencies) ของพนักงานรายบุคคลเพื่อนำมาวางแผนในการพัฒนาและปรับปรุง
    เพื่อให้พนักงานได้มีโอกาสในการพัฒนาตนเองและเพื่อความก้าวหน้าในการงานต่อไป
    ในอนาคต

-   จากการที่บริษัทมีเป้าหมายในการมุ่งไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้
    จึงได้มีโครงการพัฒนาการจัดการสารสนเทศและความรู้ขององค์กรให้เป็นระบบ
    รวมไปถึงส่งเสริมให้พนักงานในองค์กรมีการเรียนรู้ ถ่ายทอด แบ่งปันความรู้
    ประสบการณ์และจุดเรียนรู้ในการทำงาน รวมไปถึงวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best
    Practice) ระหว่างกันมากขึ้น เพื่อประโยชน์ในการนำไปประยุกต์ใช้ ปรับปรุง
    และสร้างนวัตกรรมในองค์กร
    อีกทั้งส่งเสริมและผลักดันให้พนักงานในทุกระดับนำการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total
    Quality Management - TQM Concept) และ วงจร PDCA (Plan-Do-Check-Act)
    มาใช้ในการหาโอกาสและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น