4. การวิจัยและพัฒนา

ปัจจุบันธุรกิจการขนส่งทางอากาศได้ทวีความสำคัญและเพิ่มบทบาทมากยิ่งขึ้น
ด้วยปัจจัยหลักทางด้านเศรษฐกิจ และความต้องการเดินทางเพื่อธุรกิจและการท่องเที่ยว
ส่งผลให้การขนส่งทางอากาศมีอัตราการเติบโตที่สูงขึ้น ทำให้ท่าอากาศยานชั้นนำต่าง ๆ
มีการจัดทำกลยุทธ์ในการบริหารจัดการ เพื่อพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพ
โดยใช้วิธีการและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ให้ทันกับกระแสการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เพื่อจูงใจให้ลูกค้ามาใช้บริการในด้านต่าง ๆ สำหรับ ทอท.ได้ให้ความสำคัญต่อคุณภาพการให้
บริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
เพิ่มขึ้นจากการให้ความสำคัญในเรื่องการรักษาความปลอดภัย ดังนั้น ทอท.
จึงได้มีการสำรวจความพึงพอใจในทุกท่าอากาศยานในความรับผิดชอบ
เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงการให้บริการของท่าอากาศยาน
1. การพัฒนาด้านการบริการ

1.1 การสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการท่าอากาศยาน

ทอท. ได้สำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ณ ท่าอากาศยานที่อยู่ในความรับผิดชอบของ ทอท.
โดยเริ่มทำการสำรวจตั้งแต่ปี 2539 เป็นต้นมา
และเพื่อให้การสำรวจความพึงพอใจมีความเป็นกลาง ทอท.
จึงได้จ้างหน่วยงานอิสระภายนอกมาดำเนินการสำรวจ โดย ทอท.
มีนโยบายสำรวจความพึงพอใจสับเปลี่ยนหมุนเวียนกันระหว่างท่าอากาศยานดอนเมือง และ
ท่าอากาศยานภูมิภาคทั้ง 4 แห่ง ผลการสำรวจที่ผ่านมาในแต่ละปีอยู่ในเกณฑ์ปกติถึงดีขึ้น
ซึ่งแต่ละท่าอากาศยานได้นำผลจากการสำรวจดังกล่าวไปปรับปรุงแก้ไข
และพัฒนาการบริการให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อผู้ใช้บริการไม่ว่าจะเป็นประชาชน สายการบิน
หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
ในปีงบประมาณ 2551 ทอท.ได้มีการสำรวจความพึงพอใจที่ท่าอากาศยานดอนเมือง
ถึงแม้ว่าท่าอากาศยาน
ดอนเมืองจะไม่ใช่ท่าอากาศยานหลัก แต่ ทอท.ยังคงให้ความสำคัญในเรื่องมาตรฐานการให้บริการ
จึงได้ทำการสำรวจความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการที่ท่าอากาศยานดอนเมือง
เพื่อนำผลการสำรวจมาปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น
ซึ่งผลการสำรวจอยู่ในเกณฑ์ปกติถึงดีขึ้น
สำหรับท่าอากาศยานสุวรรณภูมิเพื่อให้การบริการเป็นไปตามมาตรฐานสากล มีประสิทธิภาพ
และเตรียมพร้อมที่จะนำท่าอากาศยานสุวรรณภูมิไปสู่การประกวดสนามบินชั้นนำของโลก (Airport
of the World 2009) กับ สภาท่าอากาศยานสากล (Airports Council International
(ACI) ) ในปี 2552 และจะทราบผลในปี 2553 ดังนั้น ทอท. ได้สมัครเข้าร่วมโครงการ
Airport Service Quality (ASQ) ซึ่งเป็นโครงการจัดอันดับท่าอากาศยาน
และดำเนินการประเมินผลโดย ACI และสมัครเข้าร่วมโครงการ Airport Quality
Assessment (AQA) ซึ่งเป็นโครงการสำรวจ/รายงานผลความพึงพอใจเฉพาะท่าอากาศยาน
และดำเนินการ
ประเมินผลโดย International Air Transportation Association (IATA )
ซึ่งทั้งสององค์กรเป็นองค์กรที่ได้รับความเชื่อถือในระดับสากล
และจุดประสงค์ในการเข้าร่วมโครงการเพื่อสำรวจความพึงพอใจผู้มาใช้บริการ
ทั้งนี้ในการสำรวจได้มีการกำหนดรูปแบบของแบบสอบถาม เช่น
มีการกำหนดหัวข้อในการสำรวจในด้านต่าง ๆ เช่น การรักษาความปลอดภัย
สิ่งอำนวยความสะดวกในท่าอากาศยาน การให้บริการของระบบขนส่งระหว่างสนามบิน,
การให้บริการของพนักงาน และการให้ความสำคัญในเรื่องของ
สิ่งแวดล้อมรอบสนามบิน เป็นต้น และมีการกำหนดจำนวนกลุ่มตัวอย่างในการตอบแบบสอบถาม เช่น
โครงการ ASQ กำหนด 1,400 ชุด/ปี และโครงการ AQA กำหนด 2,500 ชุด/ ครั้ง
เพื่อให้ได้ผลสำรวจที่ถูกต้องเป็นจริงมากที่สุด
และท่าอากาศยานสามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาการให้บริการต่อผู้มาใช้บริการให้เกิดความพึงพอใจอย่างสูงสุด
1.2 การปรับปรุงการให้บริการตามผลสำรวจความพึงพอใจของ ACI และ IATA
จากข้อมูลที่ได้จากการสำรวจความพึงพอใจของทั้งสองโครงการ
ทำให้ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิทราบว่าควรที่จะ
ปรับปรุงและพัฒนาในเรื่องใด เพื่อให้ผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจ ดังนั้น
ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิจึงได้มีการจัดทำแผนกลยุทธ์ในด้านต่างๆ
เพื่อพัฒนาและปรับปรุงตามข้อเสนอแนะของ ACI และ IATA
ทั้งนี้ในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการในแต่ละด้านจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องได้รับความร่วมมือจากสายการบิน
หน่วยราชการ และผู้ประกอบการอื่นๆ ที่ให้บริการในท่าอากาศยานด้วย
และเพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิจึงได้จัดทำโครงการ
”การสร้างความร่วมมือในการให้บริการ ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ”
ซึ่งเป็นโครงการหนึ่งในแผนกลยุทธ์การสร้างความร่วมมือกับสายการบิน / หน่วยราชการ
และผู้ประกอบการอื่น ๆ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความร่วมมือ
และปรับเปลี่ยนแนวคิดในการทำงาน รวมทั้งร่วมกันแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นด้วยกัน
ทั้งนี้ได้มีการจัดสัมมนาร่วมกันเมื่อวันที่ 25-26 มิถุนายน 2551
และได้รับความร่วมมือจากหน่วยงานข้างต้นอย่างดียิ่งในการที่จะร่วมกันผลักดันให้ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิเป็นท่าอากาศยานชั้นนำของโลก
2. การพัฒนาด้านการบริหาร

ทอท. ได้ตระหนักถึงความจำเป็นในการพัฒนาระบบบริหารจัดการและการดำเนินงานขององค์กร
จึงมีการนำระบบบริหารงานที่ทันสมัยและเป็นที่ยอมรับในระดับสากลมาใช้ในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม
ได้แก่ การนำระบบบริหารจัดการเพื่อสร้าง
มูลค่าเชิงเศรษฐศาสตร์ (Economic Value Management : EVM) และระบบ Balanced
Scorecard (BSC) มาประยุกต์ใช้ในการบริหารงานภายใน ทอท. ทั้งในระดับองค์กร
และในระดับหน่วยธุรกิจ
โดยเชื่อมโยงระบบดังกล่าวให้สอดคล้องกับทิศทางของแผนวิสาหกิจและยุทธศาสตร์หลักของ ทอท.
เพื่อนำไปสู่เป้าหมายขององค์กรตามที่กำหนดไว้
ทั้งนี้ในการนำระบบดังกล่าวมาใช้ในการบริหารจัดการในองค์กรนอกจากจะสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กรจากสินทรัพย์ที่มีอยู่แล้ว
ยังส่งผลให้ผู้ถือหุ้นได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่าด้วย