4. การประกอบธุรกิจของแต่ละสายผลิตภัณฑ์

4.1 ลักษณะผลิตภัณฑ์ หรือบริการ

ฝูงบินของบริษัทฯ

ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2554 ฝูงบินของบริษัทฯ ที่ใช้ปฏิบัติการบิน มีเครื่องบิน 89 ลำ
ประกอบด้วยเครื่องบินพิสัยไกล ที่ใช้ทำการบินเส้นทางข้ามทวีป 37 ลำ ได้แก่ เครื่องบินแบบโบอิ้ง
747-400 โบอิ้ง 777-200ER/300ER แอร์บัส A340-500/600 เครื่องบินพิสัยกลาง
ที่ใช้ทำการบินเส้นทางภูมิภาค 47 ลำ ได้แก่ เครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200/300 แอร์บัส
A330-300 แอร์บัส A300-600 และเครื่องบินลำตัวแคบ ที่ใช้ทำการบินเส้นทางระยะใกล้ 5 ลำ
ได้แก่ เครื่องบินแบบโบอิ้ง 737-400 ทั้งนี้ อายุเฉลี่ยของฝูงบินของบริษัทฯ อยู่ที่ 11.0 ปี

  --------------------- ------------------------ ------------------------
  แบบเครื่องบิน            จำนวน (ลำ)               

                        ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2554     ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2553

  โบอิ้ง 747-400¹⁾        16                       18

  โบอิ้ง 777-200ER        6                        6

  แอร์บัส A340-600        6                        6

  แอร์บัส A340-500        4                        4

  โบอิ้ง 777-300ER²⁾      5                        3

  โบอิ้ง 777-300          6                        6

  โบอิ้ง 777-200          8                        8

  แอร์บัส A330-300        22                       15

  แอร์บัส A300-600        11                       13

  โบอิ้ง 737-400³⁾        5                        5

  รวม                   89                       84
  --------------------- ------------------------ ------------------------

หมายเหตุ

1)  ไม่รวมเครื่องบินบรรทุกสินค้า (Freighter) เครื่องบินแบบโบอิ้ง 747-400 จำนวน 1 ลำ

2)  รวมเครื่องบินแบบ โบอิ้ง 777-300ER จำนวน 5 ลำ
    ซึ่งดำเนินการเช่าระยะสั้นจากสายการบินเจ็ทแอร์เวย์ส

3)  ไม่รวมเครื่องบินที่บริษัทฯ ให้บริษัท สายการบินนกแอร์ จำกัด เช่า
    ประกอบด้วยเครื่องบินแบบโบอิ้ง 737-400 จำนวน 4 ลำ และเครื่องบินแบบเอทีอาร์ 72
    จำนวน 2 ลำ

ในปี 2554 บริษัทฯ ได้เช่าดำเนินการระยะสั้นเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-300ER
จากสายการบินเจ็ทแอร์เวย์ส เพิ่มเติมอีกจำนวน 2 ลำ จากที่เช่าในปี 2553 จำนวน 3 ลำ
รวมทั้งสิ้นเป็นจำนวน 5 ลำ เพื่อนำมาทำการบินในเส้นทางยุโรป นอกจากนี้ บริษัทฯ
ได้รับมอบเครื่องบินใหม่ แบบแอร์บัส A330-300 จำนวน 7 ลำ เพื่อนำมาใช้ในเส้นทางบินภูมิภาค
เพื่อรองรับการเจริญเติบโต และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน
อีกทั้งได้ทำการปลดระวางเครื่องบินแบบแอร์บัส A300-600 จำนวน 2 ลำที่มีอายุเกินกว่า 20 ปี
และทำการดัดแปลงเครื่องบินโดยสารแบบโบอิ้ง 747-400 ให้เป็นเครื่องบินบรรทุกสินค้า จำนวน 2
ลำ เพื่อทดแทนเครื่องบินบรรทุกสินค้าที่เช่าจากสายการบินเซาท์เทิร์นแอร์
ซึ่งได้ยกเลิกสัญญาเช่าไปแล้ว 1 ลำ และจะหมดสัญญาเช่าดำเนินการในเดือนมีนาคม 2555 อีก 1
ลำ

จากการที่บริษัทฯ ปลดระวางเครื่องบินเก่า และทดแทนด้วยเครื่องบินใหม่
อายุเฉลี่ยของฝูงบินจึงลดลงเหลือ 11.0 ปี ทั้งนี้ เครื่องบินใหม่ที่มาประจำฝูงบิน
จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของบริษัทฯ รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพการใช้เชื้อเพลิง
ขณะที่ลดรายจ่ายด้านน้ำมัน และค่าซ่อมบำรุงลง

การพัฒนาเส้นทางบินและจุดบิน

ในปี 2554 บริษัทฯ มีเป้าหมายในการพัฒนาตลาดและเครือข่ายเส้นทางบินอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้สามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยดำเนินการพัฒนาท่าอากาศยานสุวรรณภูมิให้เป็นศูนย์กลางการบิน (Hub) และเป็นประตูผ่าน
(Gateway) ไปสู่ประเทศต่างๆ ในแถบเอเชียใต้ อินโดจีน ลุ่มแม่น้ำโขง และจีนตอนใต้ โดยจะให้
บริการเที่ยวบินตรงระหว่างกรุงเทพฯ และจุดบินต่างๆ ดังกล่าว รวมถึงการพัฒนากรุงเทพฯ
ให้เป็นจุดเชื่อมต่อของเที่ยวบินระหว่างจุดบินในยุโรปกับจุดบินในเอเชียตะวันออกและออสเตรเลีย
และเชื่อมอเมริกาเหนือกับเอเชียตะวันตก
ขณะเดียวกับที่พัฒนาภูเก็ตให้เป็นจุดหมายปลายทางหลักเพิ่มเติมจากกรุงเทพฯ ควบคู่กันไป บริษัทฯ
ได้เพิ่มความถี่และจำนวนที่นั่งของเที่ยวบินในเส้นทางที่มีความต้องการการเดินทางสูง อาทิ มิลาน
บริสเบน ปักกิ่ง เซี้ยะเหมิน เฉิงตู มุมไบ ลาฮอร์ สิงคโปร์
พัฒนาเที่ยวบินจากโคเปนเฮเกนและโซล บินตรงเข้าสู่ภูเก็ต
และเพิ่มเที่ยวบินจากภูเก็ตบินตรงเข้าสู่ฮ่องกง อีกทั้ง ยังเปิดจุดบินใหม่ในยุโรป
โดยทำการบินตรงจากกรุงเทพฯ ไปยังบรัสเซลส์ จำนวน 3 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ นอกจากนั้น บริษัทฯ
ได้ยกเลิกเส้นทางบินที่ขาดทุน
ปรับเพิ่มหรือลดเที่ยวบินในช่วงเทศกาลให้สอดคล้องกับปริมาณความต้องการของผู้โดยสาร
รวมถึงสร้างความร่วมมือกับสายการบินนกแอร์ในเส้นทางบินภายในประเทศ
ทั้งเส้นทางสายหลักและสายรองบางเส้นทางที่มีความเหมาะสม
และสร้างความร่วมมือกับสายการบินบางกอกแอร์เวย์สในเส้นทางย่อยในภูมิภาคเอเชีย
ตลอดจนทำความร่วมมือกับสายการบินพันธมิตรในการขยายเครือข่ายเส้นทางบินเพื่อเพิ่มทางเลือกให้แก่ลูกค้ามากขึ้น
ทั้งนี้ เนื่องจากสภาวะเศรษฐกิจถดถอยในหลายประเทศภูมิภาคยุโรป อาทิ กรีซ สเปน อิตาลี
และโปรตุเกส ซึ่งส่งผลกระทบต่อเนื่องไปยังประเทศอื่นๆ ในสหภาพยุโรป (European
Union:EU) รวมถึงสถานการณ์น้ำท่วมกรุงเทพฯ ในช่วงเดือนตุลาคม-เดือนพฤศจิกายน 2554
ส่งผลให้ความต้องการในการเดินทางลดลง บริษัทฯ จึงได้ปรับลดเส้นทางที่มีผลการดำเนินงานต่ำ
โดยหยุดทำการบินในเส้นทางกรุงเทพฯ-เอเธนส์
และปรับแบบเครื่องบินระหว่างเส้นทางกรุงเทพฯ-ลอนดอน และกรุงเทพฯ-ซิดนีย์
เพื่อให้เหมาะสมกับสภาวะตลาด

นอกจากนี้ ในปี 2554 บริษัทฯ ได้ดำเนินการซื้อหุ้นสายการบินนกแอร์ จากผู้ถือหุ้นรายอื่นร้อยละ 10
ทำให้บริษัทฯ ถือหุ้นในบริษัท สายการบินนกแอร์ จำกัด (สายการบินนกแอร์) ในสัดส่วนร้อยละ 49
และได้ดำเนินการพัฒนาความร่วมมือกับสายการบินนกแอร์ในเส้นทางบินรองและเส้นทางบินย่อยภายในประเทศ
โดยกำหนดกลยุทธ์ให้สายการบินนกแอร์ทำการบินเส้นทางภายในประเทศ
โดยมีฐานปฏิบัติการบินอยู่ที่ท่าอากาศยานดอนเมือง ให้บริการแบบจุดต่อจุดที่ไม่มีการต่อเชื่อมเที่ยวบิน
และวางตำแหน่งการเป็นสายการบินในลักษณะ Value for Money
ซึ่งอยู่ระหว่างสายการบินต้นทุนต่ำและสายการบินแบบ Premium ทั้งนี้ ตามตารางการบินฤดูร้อน
(TPI Summer 2011) ตั้งแต่วันที่ 27 มีนาคม 2554 - 29 ตุลาคม 2554 บริษัทฯ
มีเที่ยวบินรหัสร่วม (Code Share Flight) กับสายการบินนกแอร์ในเส้นทางไป-กลับ ดังนี้
เชียงใหม่-แม่ฮ่องสอน ดอนเมือง-พิษณุโลก ดอนเมือง-นครพนม และดอนเมือง-บุรีรัมย์
ส่งผลให้บริษัทฯ
สามารถจัดส่งผู้โดยสารจากต่างประเทศเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทยได้อย่างต่อเนื่องและครอบคลุมเมืองในภูมิภาคอย่างทั่วถึง

บริษัทฯ ได้จัดทำตารางบินเป็นสองช่วงฤดู ประกอบด้วย ตารางบินฤดูร้อน (Summer Schedule)
เริ่มจากวันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของแต่ละปี
และตารางบินฤดูหนาว (Winter Schedule)
เริ่มจากวันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคมของแต่ละปี
เป็นไปตามข้อกำหนดของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air
Transport Association : IATA) ทั้งนี้ ในแต่ละฤดูจะมีการกำหนดความถี่ของเที่ยวบิน
ชนิดเครื่องบิน และตารางการบินไปยังจุดบินต่างๆ
ที่อาจแตกต่างกันตามการเปลี่ยนแปลงของความต้องการในแต่ละช่วงเวลา

ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2554 บริษัทฯ มีเครือข่ายเส้นทางบินให้บริการครอบคลุม 72 จุดบิน ใน 35
ประเทศทั่วโลก โดยเป็น 10 จุดบินภายในประเทศ (ไม่รวมกรุงเทพมหานคร)

เส้นทางบินภายในประเทศ

บริษัทฯ ได้พัฒนาเที่ยวบินภายในประเทศ โดยให้ความสำคัญกับจุดบินหลัก
ขณะที่จุดบินรองและจุดบินย่อยบางจุด บริษัทฯ ได้ร่วมมือกับสายการบินพันธมิตร
เพื่อรักษาส่วนแบ่งการตลาด

ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2554 บริษัทฯ ทำการบินจากกรุงเทพฯ ไปยัง 10 จุดบิน ด้วยความถี่ 283
เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ดังนี้ ภาคเหนือ ได้แก่ เชียงใหม่ และเชียงราย ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ
ได้แก่ อุดรธานี อุบลราชธานี และขอนแก่น ภาคใต้ ได้แก่ ภูเก็ต กระบี่ หาดใหญ่ สุราษฎร์ธานี
และเกาะสมุย รวมเส้นทางเชียงใหม่-ภูเก็ต

ข้อมูลเส้นทางภายในประเทศ

+-----------------------------------+----------+----------+----------+
|                                   | ปี 2554   | ปี 2553   | ปี 2552   |
+-----------------------------------+----------+----------+----------+
|   รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) | 13,808.4 | 12,399.2 | 11,967.7 |
|   ⁽¹⁾                             |          |          |          |
+-----------------------------------+----------+----------+----------+
|   ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม  | 10.8     | 10.5     | 11.1     |
|   (%)                             |          |          |          |
+-----------------------------------+----------+----------+----------+
|   ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs)      | 3,154.8  | 3,036.4  | 3,794.5  |
|   (ล้านคน-กม.) ⁽²⁾                 |          |          |          |
+-----------------------------------+----------+----------+----------+
|   ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs)    | 4,371.3  | 4,309.1  | 4,760.1  |
|   (ล้านที่นั่ง-กม.) ⁽²⁾                |          |          |          |
+-----------------------------------+----------+----------+----------+
|   อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)       | 72.2     | 70.5     | 79.7     |
+-----------------------------------+----------+----------+----------+
|   จำนวนจ                          | 10/10    | 10/10    | 12/12    |
| ุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน |          |          |          |
|   (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) |          |          |          |
|   ⁽³⁾                             |          |          |          |
+-----------------------------------+----------+----------+----------+
|   จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ          | 294/280  | 297/277  | 332/322  |
|   (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)                 |          |          |          |
|   (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) |          |          |          |
|   ⁽³⁾                             |          |          |          |
+-----------------------------------+----------+----------+----------+

หมายเหตุ :

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่งผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขาย
  โดยบริษัทฯ ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่น
  ซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบิน
  และไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾ ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบิน
  และเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  แต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾ ไม่รวมกรุงเทพมหานคร
  ตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคมและตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางบินระหว่างประเทศ

บริษัทฯ ทำการบินเส้นทางระหว่างประเทศทั้งสิ้น 596 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ โดยแบ่งเป็น 2
เส้นทางหลัก ได้แก่ เส้นทางภูมิภาคเอเชีย 442 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ไปยัง 42 จุดบิน ใน 19
ประเทศ และเส้นทางข้ามทวีป 154 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ไปยัง 21 จุดบิน ใน 16 ประเทศ
ซึ่งมีรายละเอียด ดังนี้

เส้นทางภูมิภาคเอเชีย

บริษัทฯ
ได้ปรับแผนเครือข่ายการบินให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์การพัฒนาเครือข่ายการบินให้ประเทศไทยเป็นศูนย์กลางการบินในภูมิภาคเอเชีย
ครอบคลุม 42 จุดบิน ใน 19 ประเทศ โดยบริษัทฯ แบ่งเส้นทางบินในภูมิภาคเอเชียเป็น 5
เส้นทาง ได้แก่ เส้นทางสายเหนือ เส้นทางสายใต้ เส้นทางสายตะวันตก
เส้นทางสายตะวันออกกลาง และเส้นทางสายอินโดจีน

ข้อมูลเส้นทางภูมิภาคเอเชีย

  ----------------------------------------- ----------- ----------- -----------
                                            ปี 2554      ปี 2553      ปี 2552

  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       58,295.2    52,952.4    45,916.5

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        45.5        44.8        42.5

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    21,698.3    21,565.7    19,701.7
  ⁽²⁾                                                               

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs)(ล้านที่นั่ง-กม.)  30,924.8    29,352.6    28,360.6
  ⁽²⁾                                                               

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 70.2        73.5        69.5

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   41/41       42/39       42/42
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                               

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    412/425     401/392     366/375
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                               
  ----------------------------------------- ----------- ----------- -----------

หมายเหตุ :

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่งผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการ
  โดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบิน
  และไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾ ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบิน
  และเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  แต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾
  ไม่รวมกรุงเทพมหานครตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  และตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางสายเหนือ

เป็นเส้นทางที่มีปริมาณผู้โดยสารหนาแน่นและทำกำไรสูงให้บริษัทฯ อย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทฯ
มีจุดบินไปยัง 16 จุดบิน ใน 5 ประเทศ ได้แก่ ฮ่องกง โตเกียว (นาริตะและฮาเนดะ) โอซากา
นาโกยา ฟูกูโอกะ ไทเป โซล มะนิลา ปักกิ่ง ปูซาน เซี่ยงไฮ้ กวางโจว คุนหมิง เซี้ยะเหมิน
และเฉิงตู ด้วยความถี่ 198 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ทั้งนี้ ตั้งแต่วันที่ 1 พฤศจิกายน 2554 บริษัทฯ
ได้เปิดทำการบินตรงจากโซลเข้าภูเก็ต จำนวน 3 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางสายใต้

เป็นเส้นทางที่มีสายการบินต้นทุนต่ำเข้ามาแข่งขันมาก ได้แก่ ไทยแอร์เอเชีย เจ็ทสตาร์เอเชีย
และไทเกอร์แอร์ บริษัทฯ มีจุดบินให้บริการ 5 จุดบิน 3 ประเทศ ได้แก่ สิงคโปร์ กัวลาลัมเปอร์
ปีนัง เดนปาซาร์ และจาการ์ตา ด้วยความถี่ 75 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ และตั้งแต่วันที่ 30 ตุลาคม
2554 บริษัทฯ ได้เพิ่มเที่ยวบินกรุงเทพฯ-สิงคโปร์ จาก 28 เที่ยวบิน เป็น 35 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางสายตะวันตก

เป็นเส้นทางที่มีปริมาณผู้โดยสารหนาแน่นสูง และมีการเจริญเติบโตที่ดี โดยเฉพาะตลาดหลัก ได้แก่
อินเดีย แต่ขณะเดียวกันการแข่งขันก็ทวีความรุนแรงมากขึ้น
เนื่องจากสายการบินจากอินเดียมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว และมุ่งเข้าสู่ประเทศไทยเช่นเดียวกัน
บริษัทฯ มีจุดบินให้บริการ 15 จุดบิน 6 ประเทศ ได้แก่ เดลี มุมไบ กัลกัตตา ไฮเดอราบาด
บังคาลอร์ ธากา โคลัมโบ กาฐมาณฑุ ย่างกุ้ง เจนไน การาจี อิสลามาบัด ลาฮอร์ พาราณสี
และพุทธคยา ด้วยความถี่ 100 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ และตั้งแต่วันที่ 30 ตุลาคม 2554 บริษัทฯ
ได้เพิ่มเที่ยวบินกรุงเทพฯ-มุมไบ จาก 10 เที่ยวบิน เป็น 13 เที่ยวบินต่อสัปดาห์
และกรุงเทพฯ-ลาฮอร์ จาก 4 เที่ยวบิน เป็น 5 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางสายตะวันออกกลาง

เป็นเส้นทางที่มีการแข่งขันสูง เนื่องจากสายการบินตะวันออกกลาง มีความเข้มแข็งด้านเงินทุน
ซึ่งเอื้อต่อการขยายฝูงบินและเส้นทางบินได้อย่างรวดเร็ว บริษัทฯ มีจุดบินให้บริการไปยัง 2 จุดบิน
ใน 2 ประเทศ ได้แก่ ดูไบ และมัสกัต ด้วยความถี่ 10 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางสายอินโดจีน

เป็นเส้นทางที่เป็นจุดแข็งของเครือข่ายเส้นทางบินภูมิภาค เนื่องจากมีการเจริญเติบโตที่ดี
และมีศักยภาพในการทำกำไรสูง แต่ขณะเดียวกันก็มีการแข่งขันจากสายการบินต้นทุนต่ำเพิ่มขึ้น
บริษัทฯ มีจุดบินให้บริการ 4 จุดบิน 3 ประเทศ ได้แก่ เวียงจันทน์ พนมเปญ ฮานอย และ
โฮจิมินห์ซิตี้ ด้วยความถี่ 56 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางข้ามทวีป

เส้นทางอเมริกาเหนือ

เป็นตลาดที่มีขนาดใหญ่ และมีการแข่งขันสูงมาก
การให้บริการเส้นทางบินขึ้นอยู่กับการเชื่อมโยงกับเครือข่ายภายในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ทั้งนี้
ในปี 2554 บริษัทฯ ให้การบริการเที่ยวบินตรงไปยังลอสแองเจลิส จำนวน 7 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

บริษัทฯ ได้ร่วมมือกับพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์ (Star Alliance)
ทำเที่ยวบินรหัสร่วมไปยังจุดบินอื่นๆ อาทิ เส้นทางข้ามแปซิฟิก บริษัทฯ
ได้ทำเที่ยวบินรหัสร่วมกับยูไนเต็ดแอร์ไลน์ โดยมีลอสแองเจลิสเป็นศูนย์กลางไปยังชิคาโก
ซานฟรานซิสโก นิวยอร์ก เดนเวอร์ และวอชิงตัน ดี.ซี.
และทำเที่ยวบินรหัสร่วมกับออลนิปปอนแอร์เวย์สในเส้นทางจากญี่ปุ่นเข้าอเมริกาเหนือ คือ
เส้นทางโตเกียว ไปยังโฮโนลูลู ลอสแองเจลิส ชิคาโก นิวยอร์ก ซานฟรานซิสโก และวอชิงตัน
ดี.ซี. สำหรับเส้นทางข้ามแอตแลนติก บริษัทฯ ได้ทำการบินรหัสร่วมกับสายการบินลุฟท์ฮันซา
โดยมีแฟรงค์เฟิร์ตเป็นศูนย์กลางไป ยังนิวยอร์ก แอตแลนตา ไมอามี ชิคาโก ดัลลัส และวอชิงตัน
ดี.ซี. และ 3 จุดบินในประเทศแคนาดา โดยร่วมมือกับสายการบินแอร์แคนาดา ไปยังโตรอนโต
มอนทรีออล และแวนคูเวอร์ รวมทั้งหมด 11 จุดบินใน 2 ประเทศ

ข้อมูลเส้นทางอเมริกาเหนือ

  ----------------------------------------- ---------- ---------- -----------
                                            ปี 2554     ปี 2553     ปี 2552

  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       3,087.0    3,033.5    1,970.3

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        2.4        2.6        1.8

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    1,512.6    1,604.1    1,063.1
  ⁽²⁾                                                             

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 2,080.7    2,086.3    1,406.2
  ⁽²⁾                                                             

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 72.7       76.9       75.6

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   1/1        1/1        1/1
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                             

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    7/7        7/7        4/5
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                             
  ----------------------------------------- ---------- ---------- -----------

หมายเหตุ:

  ⁽¹⁾
  รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำรายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกินรายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่ง
  ผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾
  ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  แต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾
  ไม่รวมกรุงเทพมหานครตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึง
  วันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคมและตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางยุโรป

บริษัทฯ มีบริการเที่ยวบินไปยัง 13 จุดบินใน 11 ประเทศของภูมิภาคยุโรป ได้แก่ ลอนดอน
แฟรงค์เฟิร์ต ปารีส โรม โคเปนเฮเกน สตอกโฮล์ม ซูริก มิวนิก เอเธนส์ มิลาน มาดริด มอสโก
และออสโล ด้วยความถี่รวม 97 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ทั้งนี้ ในเดือนพฤศจิกายน 2554 บริษัทฯ
ได้เพิ่มเที่ยวบินไปยังบรัสเซลล์ จำนวน 3 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ และโคเปนเฮเกนบินตรงเข้าภูเก็ต
จำนวน 3 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

อนึ่ง เนื่องจากสภาวะเศรษฐกิจถดถอยในประเทศกลุ่มสหภาพยุโรป อาทิ กรีซ อิตาลี สเปน
และโปรตุเกส บริษัทฯ ได้หยุดทำการบินเส้นทางกรุงเทพฯ-เอเธนส์ ตั้งแต่วันที่ 11 พฤศจิกายน
2554

สำหรับตลาดที่บริษัทฯ ไม่ได้เปิดทำการบินโดยตรง ทั้งในยุโรปและสหราชอาณาจักร บริษัทฯ
ได้ทำความร่วมมือกับสายการบินพันธมิตรในการให้บริการเส้นทางบินโดยใช้เที่ยวบินรหัสร่วม (Code
Sharing) ซึ่งครอบคลุม 45 จุดบิน ใน 19 ประเทศ

ข้อมูลเส้นทางยุโรป

  ----------------------------------------- ---------- ---------- ----------
                                            ปี 2554     ปี 2553     ปี 2552

  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       36,911.2   36,700.1   35.994.4

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        28.8       31.0       33.3

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    20,710.8   21,655.2   20,184.8
  ⁽²⁾                                                             

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 28,863.2   27,847.4   26,337.5
  ⁽²⁾                                                             

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 71.8       77.8       76.6

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   13/13      13/13      12/13
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                             

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    90/88      87/85      77/84
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                             
  ----------------------------------------- ---------- ---------- ----------

หมายเหตุ:

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่ง
  ผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾
  ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯแต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ
  และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾ ไม่รวมกรุงเทพมหานคร
  ตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึง
  วันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  และตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางออสเตรเลียและนิวซีแลนด์

บริษัทฯ ให้บริการ 5 จุดบินใน 2 ประเทศ ได้แก่ ซิดนีย์ เมลเบิร์น บริสเบน เพิร์ธ
ในออสเตรเลีย และ โอ๊คแลนด์ ในนิวซีแลนด์ ด้วยความถี่รวม 47 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ นอกจากนี้
บริษัทฯ ได้จัดเที่ยวบินรหัสร่วม (Code Sharing) กับสายการบินแอร์นิวซีแลนด์
ซึ่งเป็นสายการบินพันธมิตร โดยการเชื่อมโยงเครือข่ายการบินของบริษัทฯ
เข้ากับเที่ยวบินระหว่างเมืองท่องเที่ยวต่างๆ รวม 6 จุดบิน ใน 2 ประเทศ รวมเส้นทาง
ฮ่องกง-โอ๊คแลนด์

ข้อมูลเส้นทางออสเตรเลียและนิวซีแลนด์

  ----------------------------------------- ---------- ----------- -----------
                                            ปี 2554     ปี 2553      ปี 2552

  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       15,099.2   12,644.9    12,141.1

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        11.8       10.7        11.2

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    7,422.5    7,253.6     7,682.9
  ⁽²⁾                                                              

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 11,044.2   11,072.0    10,864.0
  ⁽²⁾                                                              

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 67.2       65.5        70.7

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   5/5        5/5         5/5
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                              

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    49/47      49/49       44/44
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                              
  ----------------------------------------- ---------- ----------- -----------

หมายเหตุ:

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่ง
  ผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾
  ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯแต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ
  และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾ ไม่รวมกรุงเทพมหานคร
  ตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึง
  วันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  และตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางแอฟริกา

บริษัทฯ ทำการบินจากกรุงเทพฯ ไปโจฮันเนสเบิร์ก สาธารณรัฐแอฟริกาใต้ จำนวน 3
เที่ยวบินต่อสัปดาห์

ข้อมูลเส้นทางแอฟริกา

  ----------------------------------------- ----------- ---------- ----------
                                            ปี 2554      ปี 2553     ปี 2552 ⁽⁴⁾

  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       912.2       555.1      40.0

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        0.7         0.5        0.0

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    585.9       410.3      22.6
  ⁽²⁾                                                              

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 881.5       637.5      32.7
  ⁽²⁾                                                              

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 66.5        64.4       69.2

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   1/1         -/1        1/-
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                              

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    4/3         -/4⁽⁴⁾     3/-⁽⁴⁾
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                              
  ----------------------------------------- ----------- ---------- ----------

หมายเหตุ:

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่ง
  ผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾
  ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯแต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ
  และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾ ไม่รวมกรุงเทพมหานคร
  ตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึง
  วันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  และตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  ไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

  ⁽⁴⁾ หยุดทำการบินตั้งแต่วันที่ 16 มกราคม 2552 ถึงวันที่ 30 พฤษภาคม 2553

การตลาด

เพื่อให้บริษัทฯ สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิผลสูงสุด
ท่ามกลางปัจจัยเสี่ยงรอบด้านที่ไม่อาจควบคุมได้ อาทิ
สภาวะการแข่งขันในธุรกิจการบินพาณิชย์ที่ทวีความรุนแรงจากการเข้ามามีบทบาทเพิ่มขึ้นของสายการบินตะวันออกกลางและสายการบินต้นทุนต่ำ
เศรษฐกิจภูมิภาคยุโรปที่ยังอยู่ในภาวะเปราะบาง
และราคาน้ำมันในตลาดโลกที่ทะยานสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง
อันเป็นผลสืบเนื่องจากเหตุความไม่สงบในหลายประเทศภูมิภาคตะวันออกกลาง ยิ่งไปกว่านั้น
ภัยพิบัติทางธรรมชาติไม่ว่าจะเป็นเหตุแผ่นดินไหวในประเทศนิวซีแลนด์
เหตุการณ์สึนามิและการรั่วไหลของสารกัมมันตภาพรังสีในประเทศญี่ปุ่นหรือ
มหาอุทกภัยในประเทศไทย เป็นต้น ล้วนเป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบเชิงลบโดยตรงต่อการท่องเที่ยวในปี
2554 บริษัทฯ จึงได้ปรับเปลี่ยนแผนยุทธศาสตร์การพาณิชย์ เพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าว
ควบคู่กับการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารรายได้ โดยให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การขายเมืองรอง
(Secondary Route Strategy) อาทิ การเป็นสายการบินแรก
ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ให้บริการบินตรงเส้นทางกรุงเทพฯ-บรัสเซลส์
ราชอาณาจักรเบลเยียม
เพื่อใช้บรัสเซลส์เป็นศูนย์กลางคมนาคมที่มีระบบรถไฟฟ้าที่ทันสมัยเพื่อเชื่อมต่อไปยังเมืองสำคัญต่างๆ
ทำให้ผู้โดยสาร
มีทางเลือกในการเดินทางที่สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น
และเสริมสร้างความแข็งแกร่งของเครือข่ายการบินไทยไปพร้อมกัน นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังได้นำระบบบริหารรายได้ (Origin & Destination Revenue Management System)
ผนวกกับเทคโนโลยีที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ
มาใช้ในการบริหารจัดสรรที่นั่งในระดับเครือข่ายให้เกิดมูลค่าสูงสุดซึ่งครอบคลุมและสนับสนุนทุกรูปแบบของการขายและการตลาด
อันเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มพูนรายได้ผู้โดยสารของทุกระดับความต้องการในแต่ละช่วงเวลาและทุกภาคส่วนของการตลาดเพื่อเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและสร้างรายได้ที่มีคุณภาพอย่างยั่งยืน

ควบคู่ไปพร้อมกับการพัฒนาฝูงบินให้ทันสมัย
และการจัดสรรความถี่ของเที่ยวบินให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาด บริษัทฯ
ได้ดำเนินกลยุทธ์การขายแบบเครือข่าย (Network Sales)
ที่เน้นความสมดุลของการเพิ่มรายได้ให้ครอบคลุมการตลาดและการขายทุกรูปแบบ
โดยอาศัยความเป็นสายการบินที่มีเครือข่ายครอบคลุมอย่างกว้างขวาง (Full Service Premium
Network Airline)
และการได้รับสิทธิประโยชน์สูงสุดจากการขนส่งผู้โดยสารระหว่างสายการบินในกลุ่มพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์
(Star Alliance Airlines) ซึ่งมีสมาชิก
ในกลุ่มถึง 28 สายการบิน อันเอื้อต่อการขยายและเชื่อมโยงเส้นทางบินรอบโลกได้กว้างขวางยิ่งขึ้น
อีกทั้ง บริษัทฯ ยังประสานความร่วมมือกับสายการบินคู่ค้าอื่นๆ (Partner Airlines)
รวมถึงระบบตัวแทนจำหน่ายทั่วโลก เพื่อพัฒนาศักยภาพของการให้บริการและยกระดับรายได้

บริษัทฯ ยังดำเนินการขยายฐานลูกค้าอย่างต่อเนื่องภายใต้โครงการ Corporate Sales
ผ่านทางการให้การสนับสนุนโครงการ Star Alliance Corporate Plus
ซึ่งจัดการด้านการเดินทางและอำนวยความสะดวกสบายให้แก่สมาชิกพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์ที่อยู่ในรูปองค์กรและบริษัท
อีกทั้งยังมีการปรับแผนการตลาดตามช่วงฤดูกาลโดยมุ่งเน้นตลาดเอเชียเป็นสำคัญ (Intra-Asia
Strategy) ซึ่งสร้างรายได้ให้บริษัทฯ อย่างต่อเนื่อง
อันเกื้อหนุนให้บริษัทฯ
เพิ่มสัดส่วนการขายและสร้างคุณภาพรายได้สามารถแข่งขันกับสายการบินชั้นนำอื่นๆ
ของโลก ขณะเดียวกัน นโยบายรักษาฐานลูกค้าเดิมยังคงเป็นสิ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญเสมอมา
โดยเน้นย้ำถึงการเพิ่มคุณค่าในตราผลิตภัณฑ์ (Brand Value) แบบบูรณาการครบวงจร
(Integrated Marketing Communication : IMC) ใน 3 ประการ คือ การบริการ
(Service) ผลิตภัณฑ์ (Product) และเครือข่ายการบิน (Network)
เพื่อสร้างความภักดีในตราสินค้าอย่างยั่งยืน นอกจากนี้
ยังอาศัยการสานต่อโครงการรอยัลออร์คิดพลัส (Royal Orchid Plus)
ในฐานะเป็นยุทธศาสตร์ที่เพิ่มพูนคุณค่าและเชื่อมความสัมพันธ์อันดีกับสมาชิก
นำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด
และเพื่อเพิ่มความแข็งแกร่งให้แก่โครงการดังกล่าว บริษัทฯ
กำลังอยู่ในระหว่างการดำเนินการพัฒนาระบบสารสนเทศ (New Loyalty System)
แบบใหม่ที่มีความทันสมัยในการให้บริการสามารถรองรับการแข่งขันในปัจจุบันและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าให้สามารถเข้าถึงการบริการได้อย่างรวดเร็วและสะดวกมากยิ่งขึ้น

บริษัทฯ มีความมุ่งมั่นในการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้ทันสมัย เพื่อให้การดำเนินงาน
มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น รวมทั้งยังเพื่อเพิ่มช่องทางการขายโดยตรง อาทิ
การบริการเว็บ
บนโทรศัพท์มือถือ (Web on Mobile) ผ่านโปรแกรมบราวเซอร์ของโทรศัพท์มือถือรุ่นต่างๆ
ซึ่งลูกค้าสามารถ
ใช้ตรวจสอบข้อมูลการบริการด้านต่างๆ ของการบินไทย การบริการ THAI M Service
ซึ่งเป็นแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือ (Application on Smart Phone)
ใช้สำหรับตรวจสอบข้อมูลการบริการเช่นเดียวกัน และการบริการ Internet Check-in
บนเว็บไซต์ของบริษัทฯ อีกทั้งบริษัทฯ ยังเพิ่มช่องทางการชำระบัตรโดยสารผ่านตู้ ATM
เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าอีกด้วย ปัจจุบันบริษัทฯ
กำลังดำเนินแผนพัฒนาการให้บริการลูกค้าแบบครบวงจร (New Passenger Service System)
แผนพัฒนาระบบการท่องเที่ยวทัวร์เอื้องหลวง (Global Tour Management System)
และการจัดหาระบบ Data Warehouse เพื่อเป็นฐานข้อมูลสำคัญของบริษัทฯ โดยหน่วยงานต่างๆ
สามารถนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ประกอบการตัดสินใจในการดำเนินงานให้เกิดประโยชน์สูงสุด
นอกจากนี้ บริษัทฯ อยู่ในระหว่างการเริ่มต้นโครงการสื่อสังคมออนไลน์ ( social media) เช่น
Facebook, Twitter เป็นต้น
เพื่อเป็นช่องทางในการเข้าถึงพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์กลุ่มลูกค้าคนรุ่นใหม่ได้อย่างตรงเป้าหมายและสร้างความเชื่อมั่นในการบริการที่ทันสมัยทัดเทียมคู่แข่งขันทางธุรกิจ
ทั้งนี้ การพัฒนาเทคโนโลยีด้านต่างๆ
ดังกล่าวล้วนเป็นไปเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของบริษัทฯ ให้เติบโตต่อไปอย่างมั่นคง

การบริการลูกค้า

บริษัทฯ มุ่งมั่นพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์และการบริการในทุกจุดสัมผัสอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้ลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมายได้สัมผัสประสบการณ์การบินที่โดดเด่นงดงามผสานเอกลักษณ์แห่งความเป็นไทย
เริ่มตั้งแต่การบริการก่อนเที่ยวบิน (Pre-Flight Services) การบริการบนเที่ยวบิน
(In-flight Services) ไปจนถึงการให้บริการหลังเที่ยวบิน (Post-Flight Services)
โดยมีแผนการดำเนินงาน แนวคิดและภาพลักษณ์ที่ชัดเจนภายใต้นโยบายการบริการจากใจ
(Service from the Heart) ซึ่งพนักงานการบินไทยทุกคนยึดมั่นมาตลอด
5 ทศวรรษของการให้บริการ
ด้วยตระหนักดีว่าคุณภาพของการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยหลักสู่ความสำเร็จของภารกิจการให้บริการการขนส่ง
และขับเคลื่อนให้บริษัทฯ สามารถแข่งขันกับสายการบินคู่แข่งได้อย่างยั่งยืน

เพื่อเน้นย้ำถึงการบริการที่เป็นเลิศ สม่ำเสมอ และเป็นไปตามมาตรฐานที่ตกลงไว้ บริษัทฯ
มีการกำหนดขั้นตอนการให้บริการ (Service Operation Procedure) ในทุกจุดบริการหลัก
และทำข้อตกลงการให้บริการ (Service Level Agreement) ที่ครบวงจร
รวมทั้งตรวจติดตามอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าของการบินไทยจะได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากการใช้การบริการและผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพตลอดการเดินทาง

ด้านการบริการก่อนเที่ยวบิน บริษัทฯ ได้พัฒนาระบบการให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ต
และโทรศัพท์มือถือ หรือ Electronic and Mobile Service
เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายและความรวดเร็วให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล
ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางได้ง่ายขึ้น อาทิ ข้อมูลการจองบัตรโดยสาร
การตรวจสอบรายละเอียดเกี่ยวกับเที่ยวบิน ตารางบิน รวมทั้งการเช็คอินผ่าน SMS
การเช็คอินโดยใช้ 2D Barcode และการสั่งพิมพ์บัตรโดยสารขึ้นเครื่องบินตั้งแต่ที่บ้าน (Home
Print Boarding Pass)

ด้านการบริการบนเครื่องบิน บริษัทฯ ได้มุ่งเน้นพัฒนาการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน
รวมถึงอาหารและเครื่องดื่มที่จัดให้บริการในหลากหลายรูปแบบ อาทิ อาหารยอดนิยม อาหารไทย
และเมนูพิเศษในช่วงเทศกาล สำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ อาทิ ที่นั่ง
และอุปกรณ์ระบบสาระบันเทิง บริษัทฯ ได้ว่าจ้างบริษัทออกแบบตกแต่งภายในห้องโดยสาร
เพื่อกำหนดแนวคิดและภาพลักษณ์ของห้องโดยสารและผลิตภัณฑ์
บนเครื่องบินให้มีความต่อเนื่องในการให้บริการ อาทิ การจัดวางรูปแบบที่นั่ง เครื่องมือ
อุปกรณ์ที่เหมาะสมกับสรีระในทุกอิริยาบถ และมีขนาดเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าในแต่ละชั้นโดยสาร
เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย และสัมผัสถึงความเป็นส่วนตัวมากที่สุด
ขณะเดียวกันผลิตภัณฑ์ต้องสามารถเชื่อมต่อเทคโนโลยีที่ทันสมัยได้อย่างมีประสิทธิภาพ
พร้อมกับสื่อสารความเป็นไทยออกสู่สายตานานาประเทศทั่วโลก
ด้วยภาพลักษณ์ที่สวยงามตรงตามรสนิยมของกลุ่มลูกค้า

นอกจากนี้ แผนการดำเนินการปรับปรุงตกแต่งเครื่องบินของบริษัทฯ จำนวน 20 ลำ
ให้แล้วเสร็จภายใน
ปี 2555 ได้แก่เครื่องบินโบอิ้ง747-400 จำนวนทั้งสิ้น 12 ลำ
การปรับปรุงห้องโดยสารเครื่องบินโบอิ้ง 777-200 จำนวน 8 ลำ
รวมทั้งมีแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ในห้องโดยสารของเครื่องบินใหม่ รวม 66 ลำ ได้แก่ แอร์บัส
A330-300 จำนวน 15 ลำ แอร์บัส A380-800 จำนวน 6 ลำ โบอิ้ง 777-300ER จำนวน 14
ลำ แอร์บัส A320-200 จำนวน 11 ลำ โบอิ้ง 787-8 จำนวน 6 ลำ และ โบอิ้ง 787-9 จำนวน
2 ลำ และ แอร์บัส A350-900 จำนวน 12 ลำ รวมทั้งแผนการให้บริการ In-flight
Connectivity ซึ่งผู้โดยสารบนเครื่องบินสามารถติดต่อสื่อสารกับภาคพื้น
ผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้โดยสารเองโดยมีรายละเอียดดังนี้

อุปกรณ์และบริการ

บริษัทฯ ได้ปรับกลยุทธ์และแผนงานด้านการให้บริการ ให้ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
และเพิ่มขีดความสามารถให้พร้อมต่อการแข่งขัน
โดยจะทำการปรับปรุงที่นั่งทั้งหมดสำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่ง ชั้นธุรกิจ และ ชั้นประหยัด
ปรับปรุงระยะห่างระหว่างที่นั่งโดยสารในแต่ละชั้นผู้โดยสาร ลดจำนวนที่นั่งแต่ละแถวลง
ลดความแออัดในห้องโดยสาร และเพิ่มความสะดวกสบายโดยรวมให้แก่ผู้โดยสารมากขึ้น
ที่นั่งรุ่นใหม่จะกว้างขึ้นและมีความสะดวกสบายสูง มีจอภาพส่วนตัวในชั้นหนึ่ง ชั้นธุรกิจ
และชั้นประหยัดทุกที่นั่ง
ตกแต่งห้องน้ำในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจให้มีความทันสมัยสวยงามและกว้างขวางขึ้น
พร้อมด้วยอุปกรณ์อำนวยความสะดวกที่ทันสมัย ระบบเพลงและภาพยนตร์แบบเลือกชมได้
(On-demand) และมีรายการบันเทิงให้ผู้โดยสารเลือกอย่างหลากหลาย ดังมีรายละเอียด ดังนี้

1.  การปรับปรุงรูปแบบและคุณภาพของที่นั่งโดยสารและระบบสาระบันเทิง

วัตถุประสงค์หลักของการปรับปรุงอุปกรณ์ในเครื่องบินของบริษัทฯ คือ
การปรับปรุงอุปกรณ์ในเครื่องบินทุกลำที่เป็นแบบเดียวกัน
ให้มีที่นั่งโดยสารและระบบสาระบันเทิงลักษณะเดียวกันในแต่ละชั้นโดยสารโดยจะทำการปรับปรุงที่นั่งทั้งหมดสำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่ง
ชั้นธุรกิจ และชั้นประหยัด บริษัทฯ
มีแผนที่จะปรับปรุงระยะห่างระหว่างที่นั่งโดยสารในแต่ละชั้นผู้โดยสาร ลดจำนวนที่นั่งแต่ละแถวลง
ลดความแออัดในห้องโดยสาร และเพิ่มความสะดวกสบายโดยรวมให้แก่ผู้โดยสารมากขึ้น

การปรับปรุงที่นั่ง

ในปี 2554 บริษัทฯ ได้ทำการปรับปรุงที่นั่งโดยสารในเครื่องบินแบบโบอิ้ง 747-400 จำนวน 4
จาก 12 ลำ โดยติดตั้งจอภาพส่วนตัวพร้อมระบบสาระบันเทิงแบบ On-demand ในทุกชั้นโดยสาร
คาดว่าจะดำเนินการเสร็จสิ้นทั้ง 12 ลำภายในปี 2555

นอกจากนี้ยังมีแผนปรับปรุงที่นั่งโดยสารในชั้นประหยัด ของเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200 จำนวน 8
ลำ โดยจะมีจอภาพส่วนตัวพร้อมระบบสาระบันเทิงแบบ On-demand
ซึ่งจะเริ่มดำเนินการปรับปรุงลำแรกต้นปี 2555 และคาดว่าแล้วเสร็จทั้ง 8 ลำภายในปี 2555

บริษัทฯ มีแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ในห้องโดยสาร
โดยได้ว่าจ้างบริษัทผู้ออกแบบตกแต่งภายในห้องโดยสารจากต่างประเทศ รวมถึง Service Items
ทั้งหลาย อาทิ หมอน ผ้าห่ม เป็นต้น สำหรับเครื่องบินใหม่แบบแอร์บัส A380-800 จำนวน 6 ลำ
และเครื่องบินเช่าโบอิ้ง 777-300ER (ลำที่ 3-8) อีกจำนวน 6 ลำ ซึ่งจะเริ่มบินในปี 2555
เพื่อสร้างความเป็นเอกลักษณ์ ตามรูปแบบ Thai Contemporary

ตารางแสดงข้อมูลบางประการเกี่ยวกับการปรับปรุงอากาศยานและอุปกรณ์ทั้งที่อยู่ระหว่างการดำเนินการและที่เสนอให้มีการดำเนินการ

+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| แบบ    | จ    | รายละเอียดของการปรับปรุง       | สถานะ     | กำหนดเวลา |
| หรือรุ่น  | ำนวน |                             |           | ที่คาดว่าจะ  |
|        |      |                             |           | แล้วเสร็จ   |
|        | (ลำ) |                             |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| โบอิ้ง   | 8    | ชั้นประหยัด                    | อยู่ในระ    | ปลายปี     |
| 7      |      |                             | หว่างดำเนิน | 2555      |
| 77-200 |      | -                           | การปรับปรุง |           |
|        |      |  ปรับปรุงที่นั่งโดยติดตั้งจอภาพส่วนตัว |           |           |
|        |      | และระบบสาระบันเทิงแบบเลือกชมได้ |           |           |
|        |      |     (On-demand)             |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| โบอิ้ง   | 6    | ชั้นประหยัด                    | อยู่ในระ    | ต้นปี 2555  |
| 7      |      |                             | หว่างดำเนิน |           |
| 47-400 |      | -   ติดตั้ง                    | การปรับปรุง |           |
|        |      | ที่นั่งใหม่ในชั้นประหยัดพร้อมจอภาพส่ว |           |           |
| (ลำที่   |      | นตัวระบบสาระบันเทิงแบบเลือกชมได้ |           |           |
| 7-12)  |      |     (On-demand)             |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| โบอิ้ง   | 6    | ปรับปรุงที่นั่งทุกชั้นโดยสาร         | อยู่ในระ    | ปลายปี     |
| 7      |      |                             | หว่างดำเนิน | 2555      |
| 47-400 |      | -   เป็นการปรับปรุงที่นั่งทั้งลำให   | การปรับปรุง |           |
|        |      | ้มีมาตรฐานเดียวกันกับโบอิ้ง747-400 |           |           |
| (ลำที่   |      |                             |           |           |
| 13-18) |      | ลำอื่นที่มีการปรับปรุงไปเรียบร้อยแล้ว |           |           |
|        |      |     เพื่อให้มีมาตรฐานเดียวกัน     |           |           |
|        |      |     โดยติดตั้งจอภาพส่วนตัวทุกที่นั่ง  |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      | และระบบสาระบันเทิงแบบเลือกชมได้ |           |           |
|        |      |     (On-demand)             |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+

การพัฒนาทางด้านระบบสาระบันเทิง 

บริษัทฯ
ได้ปรับปรุงระบบสาระบันเทิงทั้งด้านภาพและเสียงบนเครื่องบินในเส้นทางระหว่างประเทศทุกลำ
เพื่อให้มีคุณภาพสูง ทันสมัย และเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด โดยจะมีจอภาพส่วนตัวในชั้นหนึ่ง
ชั้นธุรกิจ และชั้นประหยัดทุกที่นั่ง ระบบเพลงและภาพยนตร์แบบเลือกชมได้ (On-demand)
และมีรายการบันเทิงให้ผู้โดยสารเลือกอย่างหลากหลาย รวมทั้งเกมส์ ข่าว (Live text news)
และภาพเส้นทางบิน

-   ปรับเปลี่ยนรูปแบบของ IFE Interface ทั้ง Screen design และ Interactive Menu
    ให้ง่ายต่อการใช้งาน และสอดคล้องกับรายการสาระบันเทิงที่ปรับรูปแบบใหม่ (AVOD Menu
    Screen Development)

-   พัฒนา ปรับปรุงรายการสาระบันเทิงบนเครื่องบิน โดยเพิ่มจำนวนภาพยนตร์ สารคดี และเพลง
    ให้มีความหลากหลาย และปรับ Software รองรับจำนวน Content ที่เพิ่มขึ้น
    โดยเริ่มทยอยเพิ่มจำนวนรายการสาระบันเทิง ตั้งแต่ต้นปี 2554

-   จัดหา Portable AVOD Player รุ่นใหม่ เพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ
    สำหรับเที่ยวบินที่มีชั่วโมงบินมากกว่า 4 ชั่วโมง บนเครื่องบิน A330-300
    รุ่นเก่าที่ไม่มีจอภาพส่วนตัว กำหนดเริ่มให้บริการได้ภายในไตรมาสที่ 2 ปี 2555

2.  อุปกรณ์อำนวยความสะดวกสำหรับธุรกิจและการสื่อสาร

บริษัทฯ ได้ติดตั้งโทรศัพท์ส่วนตัวและอุปกรณ์เชื่อมต่อไฟฟ้าสำหรับคอมพิวเตอร์พกพาสำหรับ
ที่นั่งในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจในฝูงบินเส้นทางข้ามทวีป
เพื่อให้ผู้โดยสารสามารถติดต่อทำธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องและสะดวกสบาย
รวมทั้งได้ติดตั้งโทรศัพท์ในชั้นประหยัดบนเครื่องบินในเส้นทางระยะไกล (Long Haul)
ในฝูงบินแบบแอร์บัส A340-500 แบบแอร์บัส A340-600 และเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200ER
และมีแผนในการติดตั้งในฝูงบินอื่นต่อไปให้เป็นมาตรฐานของบริษัทฯ ทั้งนี้
สำหรับฝูงบินใหม่แบบแอร์บัส A330-300 จำนวน 8 ลำนั้น มีการติดตั้งโทรศัพท์ทุกที่นั่ง
เพื่ออำนวยความสะดวกสบายแก่ผู้โดยสารในการติดต่อสื่อสาร

นอกจากนี้ ในเครื่องบินใหม่แบบแอร์บัส A330-300 จำนวน 7 ลำ และเครื่องบินใหม่แบบแอร์บัส
A380-800 จำนวน 6 ลำ จะมีการติดตั้งระบบ Inflight Connectivity
เพื่อให้ผู้โดยสารสามารถติดต่อสื่อสารโดยใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ส่วนตัวของตนเองในการใช้โทรศัพท์
ส่งข้อความสั้น (SMS / MMS) รวมถึงการใช้ Wifi Internet ได้ สำหรับเครื่องบินเแบบโบอิ้ง
747-400 (ลำที่ 13-18) จำนวน 6 ลำ และ เครื่องบินเช่าแบบโบอิ้ง 777-300ER จำนวน 8
ลำ ผู้โดยสารจะสามารถติดต่อสื่อสารโดยใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ส่วนตัวของตนเองในการใช้โทรศัพท์
ส่งข้อความสั้น (SMS / MMS) และ GPRS

การเงินและการบัญชี

จากแผนการปรับโครงสร้างทางการเงินเพื่อเสริมความมั่นคงอย่างยั่งยืนในระยะยาวซึ่งบริษัทฯ
ได้เริ่มดำเนินการมาตั้งแต่ปี 2553 มีเป้าหมายในการระดมทุนในปี 2553 และ 2554 รวมทั้งสิ้น
50,000 ล้านบาท โดยในปี 2553 บริษัทฯ ได้ดำเนินการออกและเสนอขายหุ้นสามัญเพิ่มทุน จำนวน
15,000 ล้านบาท จัดหาเงินกู้ระยะยาว อายุ 5-7 ปี จากสถาบันการเงินในประเทศ วงเงินทั้งสิ้น
27,000 ล้านบาท โดยเบิกรับเงินกู้ในปี 2553 จำนวน 20,500 ล้านบาท และเบิกรับเพิ่มเติมในปี
2554 อีก 6,500 ล้านบาท ในขณะเดียวกันได้ดำเนินการจัดหาสินเชื่อหมุนเวียน (Revolving
Credit Line) เพื่อใช้เป็นสำรองในวงเงิน 5,500 ล้านบาท

บริษัทฯ
ได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่องในการจัดหาเงินทุนเพิ่มเติมตามแผนปรับโครงสร้างทางการเงินในปี
2554 โดยออกและเสนอขายหุ้นกู้แก่นักลงทุนทั่วไป ในเดือนพฤษภาคม 2554 วงเงินรวม 8,000
ล้านบาท พร้อมทั้งจัดหาวงเงินสินเชื่อหมุนเวียน (Revolving Credit Line) เพิ่มเติมอีก
8,000 ล้านบาท นอกจากนี้ ในเดือนสิงหาคม 2554 บริษัทฯ ได้จัดหาเงินกู้ระยะยาว อายุ 7 ปี
จากสถาบันการเงินในประเทศ จำนวน 1,500 ล้านบาท
รวมกับเงินสดในมือบางส่วนนำมาชำระคืนหนี้เดิมเพื่อยืดอายุหนี้และลดภาระดอกเบี้ย
และเจรจาเปลี่ยนวงเงินกู้เดิม 2,000 ล้านบาท ดังกล่าวให้เป็นวงเงินสินเชื่อหมุนเวียน
ทำให้บริษัทฯ มีวงเงินสินเชื่อหมุนเวียนอายุ 3 – 7 ปีเป็นจำนวนทั้งสิ้น 15,500 ล้านบาท

จากปัญหาเศรษฐกิจในสหรัฐอเมริกา ปัญหาวิกฤติหนี้สาธารณะของประเทศสมาชิกในสหภาพยุโรป
อุบัติภัยสึนามิที่ประเทศญี่ปุ่น ราคาน้ำมันที่ปรับตัวสูงขึ้น
รวมทั้งวิกฤตมหาอุทกภัยในประเทศระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2554
ทำให้ผลประกอบการครึ่งปีหลังของบริษัทฯ ได้รับผลกระทบเป็นอย่างมาก
ประกอบกับความไม่แน่นอนของภาวะเศรษฐกิจและภัยธรรมชาติที่อาจเกิดขึ้นได้อีก ดังนั้น
เพื่อสำรองเป็นค่าใช้จ่ายสำหรับการช่วยเหลือพนักงานและค่าซ่อมแซมอาคารสถานที่และจัดหาวัสดุอุปกรณ์ต่างๆ
ที่เกิดจากมหาอุทกภัย และเพื่อรักษาระดับเงินทุนสำรองให้ปี 2555
มีเงินทุนเพียงพอสำหรับการลงทุนที่ผูกพันแล้ว เช่น การชำระค่างวดล่วงหน้าค่าเครื่องบิน
การปรับปรุงผลิตภัณฑ์บนเครื่องบิน หรือการพัฒนาระบบคอมพิวเตอร์ เป็นต้น เมื่อวันที่ 28 ธันวาคม
2554 บริษัทฯ จึงได้ออกหุ้นกู้ครั้งที่ 2/2554 เพื่อเสนอขายแก่นักลงทุนในวงจำกัด จำนวนทั้งสิ้น
2,000 ล้านบาท

สำหรับการจัดหาเงินทุนค่าซื้อเครื่องบินในปี 2554 นี้ บริษัทฯ ได้จัดหาเงินทุนระยะยาวสกุลยูโร
เพื่อชำระค่าซื้อเครื่องบินแอร์บัส A330-300 จำนวน 3 ลำ ด้วยวิธีการเช่าซื้อ
โดยใช้เครื่องบินเป็นหลักทรัพย์ค้ำประกัน ซึ่งได้เบิกรับเงินกู้วงเงินรวม 128 ล้านยูโร
พร้อมรับมอบเครื่องบินแอร์บัส A330-300 ลำที่ 1 และ 2 เรียบร้อยแล้ว เมื่อวันที่ 16 พฤศจิกายน
และ 6 ธันวาคม 2554 ตามลำดับ สำหรับเครื่องบินแอร์บัส A330-300 ลำที่ 3
ได้ดำเนินการจัดหาผู้ให้กู้เรียบร้อยแล้ว โดยมีกำหนดรับมอบเครื่องบินในเดือนกุมภาพันธ์ 2555

ส่วนเครื่องบินแอร์บัส A330-300 จำนวน 5 ลำ
ที่มีปัญหาจากผู้ผลิตเก้าอี้ส่งมอบเก้าอี้ชั้นประหยัดล่าช้า บริษัทฯ
ได้จัดหาผู้ผลิตรายใหม่และดำเนินการติดตั้งเก้าอี้เสร็จแล้ว
พร้อมทั้งได้นำเครื่องบินเข้าประจำฝูงบินในเดือนมีนาคม เมษายน พฤษภาคม มิถุนายน
และกรกฎาคม ปี 2554 เรียบร้อยแล้วทั้ง 5 ลำ

นอกจากการจัดหาเงินกู้เพิ่มเติมแล้ว ในระหว่างปี 2554 บริษัทฯ
มีการชำระคืนเงินต้นสำหรับหนี้เงินกู้ระยะยาวรวมเป็นเงินทั้งสิ้น 29,413.47 ล้านบาท ในจำนวนนี้
เป็นการชำระคืนเงินกู้บางส่วนก่อนกำหนดที่เกิดจากการขอแก้ไขข้อกำหนดของสัญญาเงินกู้ จำนวน
4,308.23 ล้านบาท ทำให้บริษัทฯ มียอดหนี้เงินกู้และหนี้สินภายใต้สัญญาเช่าซื้อเครื่องบิน
(รวมหนี้ที่ถึงกำหนดชำระภายใน 1 ปี) ลดลงจาก 146,279.68 ล้านบาท ณ สิ้นปี 2553 เป็น
142,349.74 ล้านบาท ณ สิ้นปี 2554

ในด้านการบริหารความเสี่ยงจากความผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยนนั้น บริษัทฯ
ได้จัดให้มีการกู้เงินในสกุลที่มีกระแสเงินสดสุทธิส่วนเกิน
เพื่อรองรับภาระการชำระคืนหนี้ตามหลักการ Natural Hedging นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังได้เข้าทำธุรกรรม Cross Currency Swap (CCS) หนี้สกุลเงินบาทบางส่วน
เพื่อปรับให้ภาระการชำระคืนหนี้ เป็นไปตามสกุลที่มีกระแสเงินสดสุทธิส่วนเกินมากขึ้น
อีกทั้งเพื่อให้สามารถป้องกันความเสี่ยงจากความผันผวนของอัตราดอกเบี้ยได้อีกด้วย
โดยดำเนินการแปลงการชำระคืนหนี้สกุลบาท อัตราดอกเบี้ยลอยตัว อ้างอิงตามอัตราดอกเบี้ย
THBFIX ไปเป็นชำระคืนหนี้สกุลเงินเยน ในอัตราดอกเบี้ยคงที่ จำนวนทั้งสิ้น 4 รายการ
วงเงินรวม 4,427.00 ล้านบาท ซึ่งทำให้สัดส่วนหนี้ในสกุลเงินต่าง ๆ หลังการทำ Swap
ของบริษัทฯ ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2554 ใน 4 สกุลหลัก ได้แก่ USD : EUR : JPY : THB
มีสัดส่วน 1 : 33 : 11 : 55 ส่วนการบริหารความเสี่ยงจากความผันผวนของอัตราดอกเบี้ยนั้น
ในปีนี้ บริษัทฯ ได้ดำเนินการเข้าทำธุรกรรม Interest Rate Swap (IRS) กับหนี้สกุลยูโร
โดยทำการแปลงอัตราดอกเบี้ยยูโร แบบอัตราลอยตัวเป็นอัตราคงที่ จำนวน 1 รายการ วงเงินรวม
42.49 ล้านยูโร และจากการดำเนินการดังกล่าวทั้งหมด ทำให้สัดส่วนหนี้ของบริษัทฯ
ที่มีอัตราดอกเบี้ยคงที่ต่อหนี้ที่มีอัตราดอกเบี้ยลอยตัว ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2554 มีสัดส่วน 47 : 53

ปัจจุบัน บริษัทฯ อยู่ระหว่างการพัฒนาระบบ Enterprise Resource Planning (ERP)
ซึ่งเป็นระบบที่สามารถนำมาใช้ในการบริหารจัดการทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เพื่อประกอบการตัดสินใจของฝ่ายบริหารบนพื้นฐานที่เป็นปัจจุบัน ทั้งนี้ ซอฟต์แวร์ทางด้าน ERP
ที่บริษัทฯ พิจารณานำมาใช้คือ Systems, Applications and Products in Data
Processing (SAP) โดยคณะกรรมการบริษัทฯ มีมติให้ดำเนินการติดตั้งระบบ SAP ของบริษัทฯ
(Corporate SAP) ที่สามารถเชื่อมโยงระบบ SAP ทั้งหมดของบริษัทฯ ให้เป็นระบบเดียวกัน
(Integrated System) และจัดทำระบบข้อมูลบริหารกลาง (Corporate MIS System)
ได้อย่างสมบูรณ์ โดยให้เร่งรัดดำเนินการติดตั้งระบบ SAP ทางด้าน Financial and
Accounting เป็นลำดับแรก ดังนั้น เพื่อให้เป็นไปตามมติคณะกรรมการบริษัทฯ จึงได้มีการจัดทำ
Corporate SAP Master Plan ที่มีแผนการติดตั้งระบบ SAP 3 ระยะ คือ ระยะที่ 1
Stabilize the Foundation ระยะที่ 2 Extend the Solution และระยะที่ 3 Optimize
the Business ขณะนี้ บริษัทฯ อยู่ระหว่างการดำเนินการในระยะที่ 1
ซึ่งเป็นการดำเนินโครงการติดตั้งระบบ SAP ทางด้านการเงินและการบัญชี (Financial and
Accounting : SAP-DE) รวมถึงการจัดซื้อ และการบริหารวัสดุคงคลัง
โดยเริ่มดำเนินการติดตั้งระบบ (Implementation) ในเดือนมกราคม 2554
และจัดทำการออกแบบกระบวนการทางธุรกิจและระบบงาน (Business Blueprint)
เสร็จสิ้นในเดือนธันวาคม 2554 และอยู่ระหว่างดำเนินการในระยะของการพัฒนาและติดตั้งระบบ
(Realization) ซึ่งรวมถึงการกำหนดหน้าที่งานในระบบ SAP และการฝึกอบรม
โดยคาดว่าจะเริ่มใช้ระบบใหม่ได้ในเดือนมิถุนายน 2555

การปฏิบัติการบิน

ตลอด 5 ทศวรรษที่ผ่านมา ความปลอดภัยในการปฏิบัติการบินเป็นสิ่งที่บริษัทฯ
ถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินงานธุรกิจการบิน ซึ่งสอดรับเป็นอย่างดีกับภารกิจหลักของบริษัทฯ
คือ การปฏิบัติการบินเพื่อนำผู้โดยสารและพัสดุภัณฑ์สู่จุดหมายด้วยความสะดวกสบาย ตรงต่อเวลา
ด้วยความปลอดภัยสูงสุดตามมาตรฐานสากลเป็นสำคัญ
โดยมุ่งเน้นมาตรฐานความปลอดภัยของกรมการบินพลเรือน (Department of Civil Aviation
: DCA) องค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (International Civil Aviation
Organization : ICAO) หน่วยงานควบคุมความปลอดภัยด้านการบินของยุโรป (European
Aviation Safety Agency : EASA) องค์กรบริหารการบินแห่งสหรัฐอเมริกา (Federal
Aviation Administration : FAA)
และการตรวจประเมินความปลอดภัยด้านการปฏิบัติการบินของสมาคมการขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(International Air Transport Association : IATA)

บริษัทฯ มุ่งเน้นการคัดสรรบุคลากรการบินคุณภาพระดับสากลมาประจำฝูงบิน
โดยบุคลากรการบินที่ได้รับการคัดเลือกต้องผ่านการตรวจสอบความพร้อมทั้งร่างกาย จิตใจ ความรู้
(Knowledge) ทักษะ (Skill) และพฤติกรรม (Behavior) นอกจากนี้
ยังต้องผ่านบททดสอบด้านต่างๆ อาทิ การประเมินความถนัด (Aptitude Test) จิตวิทยาการบิน
(Aviation Psychology) การทดสอบความสามารถและทักษะการบิน
รวมทั้งหลักสูตรอบรมอีกหลายขั้นตอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการฝึกแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เช่น
ปัญหาจากเครื่องยนต์ ระบบเทคนิคต่างๆ ของเครื่องบิน ไฟไหม้ สภาพอากาศที่แปรปรวน
รวมถึงการร่อนลงจอดในสถานการณ์คับขันต่างๆ เป็นต้น
ซึ่งนักบินทุกคนจะได้รับการฝึกฝนโดยใช้เครื่องฝึกบินจำลอง (Flight Simulator)
ซึ่งเป็นอุปกรณ์ฝึกบินที่มีคุณภาพสูงสุดในการจำลองสถานการณ์ให้เสมือนจริง
เพื่อฝึกฝนให้บุคลากรเกิดความชำนาญ
และสามารถประยุกต์ใช้สิ่งที่ได้เรียนรู้ในการปฏิบัติการบินจริงอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังนำระบบ e-Learning มาใช้
เพื่อเป็นการทบทวนและเพิ่มพูนความรู้ให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีการบินที่ทันสมัย
ร่วมกับแนวคิดด้านการจัดการความรู้ (Knowledge Management)
เพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้ในกลุ่มผู้ปฏิบัติงาน
มาตรการทั้งหมดดังกล่าวล้วนเป็นไปเพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้โดยสารจะได้รับความปลอดภัยสูงสุดตลอดเส้นทางตามนโยบาย
“บินปลอดภัยใจอบอุ่น” (Safe and Warm) ของบริษัทฯ ในช่วงปีที่ผ่านมา
ซึ่งมุ่งเน้นถึงความปลอดภัย เคียงคู่กับการบริการอันน่าประทับใจ
เพื่อคงความเป็นสายการบินอันดับแรกที่ผู้โดยสารเลือกใช้ตลอดไปในอนาคต

นอกเหนือจากการปฏิบัติการบินที่มีความปลอดภัย
การบริการลูกค้าด้วยความเป็นเลิศเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน
โดยมุ่งเน้นการจัดฝึกอบรมในเรื่องระบบรักษาความปลอดภัยและการบริการทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติให้แก่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินอย่างสม่ำเสมอ
นับตั้งแต่เริ่มเข้าปฏิบัติการ เพื่อให้พนักงานมีความรู้และความชำนาญระดับมืออาชีพ
พร้อมทั้งมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการควบคู่ไปกับการตระหนักถึงความปลอดภัยของผู้โดยสาร ทั้งนี้
ฝ่ายบริการบนเครื่องบินจะทำการตรวจติดตาม
ประเมินผลการปฏิบัติงานหรือข้อบกพร่องในการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินทุกระดับชั้น
แล้วจึงนำผลการประเมินดังกล่าวมาวิเคราะห์
พร้อมกับจัดวางรูปแบบการพัฒนาและเสริมสร้างศักยภาพของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินอย่างต่อเนื่อง
เพื่อปรับแนวทางการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานให้ตรงกับแนวทางที่องค์กรต้องการอย่างแท้จริง

แม้ว่าหลักสำคัญของการปฏิบัติการบิน คือ ความปลอดภัย และการบริการที่ดีเยี่ยม แต่บริษัทฯ
ไม่เคยละเลยการให้ความเอาใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อมและการบริหารจัดการทรัพยากรทางธรรมชาติที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ดังเห็นได้จากในช่วงปีที่ผ่านมา บริษัทฯ ได้จัดเที่ยวบินสาธิต “THAI ASPIRE Flight
เที่ยวบินลดโลกร้อน” ในเส้นทางไป-กลับ กรุงเทพฯ-โอ๊คแลนด์ ประเทศนิวซีแลนด์
เพื่อสาธิตการบินเส้นทางระหว่างประเทศในแบบ “Perfect Flight” ซึ่งเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
และช่วยลดภาวะโลกร้อน โดยวิทยุการบินฯ ของประเทศต่างๆ ที่อยู่ในเส้นทางการบิน
จะดำเนินการประสานการเดินอากาศระหว่างประเทศให้เกิดเส้นทางของเที่ยวบินสาธิตที่บินตรงมากที่สุด
อีกทั้งเที่ยวบินดังกล่าวยังมีการใช้มาตรการประหยัดพลังงานหลายรูปแบบ อาทิ
การลดน้ำหนักอุปกรณ์บริการ การลดสัมภาระในเที่ยวบินให้น้อยที่สุด การล้างขัดผิวเครื่องบิน
เพื่อลดแรงเสียดทานอากาศ และการล้างเครื่องยนต์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขับเคลื่อน
ซึ่งสามารถช่วยลดการใช้น้ำมันเชื้อเพลิง และลดการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ได้เป็นอย่างดี

ในฐานะสายการบินรักษ์สิ่งแวดล้อม หรือ Travel Green
ที่มุ่งหวังให้ทุกภาคส่วนได้ตระหนักรู้ถึงการรักษาสภาพแวดล้อมและลดการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ออกสู่ชั้นบรรยากาศ
บริษัทฯ จึงพยายามกระตุ้นให้สายการบินในภูมิภาคได้พิจารณาใช้เชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพ
(Biofuels) เพื่อลดการพึ่งพาน้ำมันอากาศยานที่ผลิตจากฟอสซิลให้ได้ในอนาคต
พร้อมกับเร่งผลักดันให้มีการพัฒนาการผลิตเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพสำหรับใช้ในอุตสาหกรรมการบินอย่างยั่งยืน
โดยในเดือนธันวาคม 2554 บริษัทฯ ได้จัด “Thai First Flight With Biofuels”
ซึ่งเป็นการบินด้วยเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพเป็นเที่ยวแรกของประเทศไทย นอกจากนี้ ยังได้จัด
“Thai First Passenger Biofuels Flight In Asia”
หรือเที่ยวบินพาณิชย์ที่ทำการบินด้วยเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพเป็นสายการบินแรกในภูมิภาคเอเชีย
ในเส้นทางกรุงเทพฯ-เชียงใหม่ เพื่อให้ผู้โดยสารมีส่วนร่วมแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
และสอดคล้องกับแผนพัฒนาการใช้พลังงานทดแทนอย่างยั่งยืน

โดยภาพรวมของการปฏิบัติการบิน บริษัทฯ
ได้มุ่งเน้นเรื่องของมาตรฐานด้านความปลอดภัยในระดับสูงสุด
พัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการบนเครื่องบินให้เป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง
ผสานกับเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัย และความใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อม เพื่อคงไว้ซึ่งความพึงพอใจ
และเพิ่มพูนความประทับใจของผู้โดยสารทุกครั้งที่เดินทางไปกับการบินไทย

ความปลอดภัย ความมั่นคง และมาตรฐานการบิน

ในฐานะสายการบินแห่งชาติ หนึ่งในภารกิจและคุณค่าหลักที่บริษัทฯ
ยึดมั่นอยู่เสมอคือการเสริมสร้างและรักษามาตรฐาน คุณภาพ ความปลอดภัย ความมั่นคง
และมาตรฐานการบิน (Aviation Safety, Security and Standards)
ให้เป็นไปตามมาตรฐาน กฎเกณฑ์ ข้อบังคับและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง
เพื่อให้เป็นที่ยอมรับในระดับสากล โดยบริษัทฯ
มีการดำเนินนโยบายเชิงรุกด้านการพัฒนาคุณภาพของมาตรฐานของกระบวนการต่างๆ
ดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง
เพื่อก่อให้เกิดความมั่นใจต่อผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายในทุกขั้นตอนการดำเนินงานของบริษัทฯ

เพื่อให้การดำเนินงานของบริษัทฯ เป็นไปตามวัตถุประสงค์ดังกล่าวข้างต้น บริษัทฯ
ได้ดำเนินการจัดให้มีระบบบริหารความปลอดภัย (Safety Management System : SMS)
ซึ่งเป็นระบบบริหารจัดการด้านความปลอดภัยที่เกี่ยวเนื่องกับการปฏิบัติการบิน
การปฏิบัติการด้านภาคพื้น การซ่อมบำรุง และหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง
ภายใต้มาตรฐานและข้อพึงปฏิบัติ (Standard and Recommended Practices : SARP)
ขององค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (International Civil Aviation
Organization : ICAO) เพื่อยกระดับมาตรฐานความปลอดภัยของการปฏิบัติการของบริษัทฯ
ให้ตั้งมั่นอยู่ในระดับสากล อันนำไปสู่องค์ประกอบที่สมบูรณ์แบบ
โดยมีการพัฒนาและจัดฝึกอบรมบุคลากรให้มีความรู้ทางด้าน SMS มากยิ่งขึ้น
เพื่อเสริมสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัยในงาน (Safety Culture) ให้แข็งแกร่ง
รวมทั้งยังได้ร่วมพัฒนา Safety Performance Index (SPI)
กับพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์ และจัดทำ Safety Change Management
สำหรับเครื่องบินแบบ A380 ที่เตรียมเข้ามาประจำฝูงบินในปี 2555
ควบคู่กับการปรับปรุงคู่มือความปลอดภัยและคุณภาพ (THAI Safety and Quality Manual :
TSQM) ซึ่งเป็นคู่มือความปลอดภัยและคุณภาพที่ใช้ในการดำเนินงานครอบคลุมทั้งฝ่ายปฏิบัติการบิน
และหน่วยธุรกิจทั้งหมด

ในด้านความมั่นคงการบิน (Aviation Security)
นอกเหนือจากการปฏิบัติอย่างเคร่งครัดตามมาตรฐาน
และข้อกำหนดขององค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (International Civil Aviation
Organization : ICAO) แล้ว บริษัทฯ ยังปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ ข้อบังคับ
ข้อกำหนดของทุกประเทศที่บริษัทฯ ทำการบิน เพื่อยกระดับความปลอดภัยในชีวิตของผู้โดยสาร
พนักงาน สาธารณชน และทรัพย์สินของบริษัทฯ ให้อยู่ในระดับสูงสุด
โดยดำเนินการตามนโยบายด้านความมั่นคงการบิน (Aviation Security Policy)
ที่ได้ประกาศไว้อย่างชัดเจนและครอบคลุมในทุกกิจกรรม
พร้อมกับการวางแผนการปฏิบัติงานด้านความมั่นคงการบิน
เพื่อกำหนดทิศทางในการพัฒนางานด้านดังกล่าว ซึ่งทำให้ระบบการบริหารความมั่นคงการบิน
(Security Management System : SeMS) ของบริษัทฯ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
สอดคล้องกันอย่างทั่วถึงทั้งองค์กร นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังมีการดำเนินการพัฒนาและปรับปรุงมาตรฐานการปฏิบัติงานด้านความมั่นคงการบิน (THAI
Security Program : TSP)
พร้อมทั้งการพัฒนาระบบการประเมินความเสี่ยงด้านความมั่งคงการบิน
อันนำไปสู่ระบบการกำหนดมาตรการความมั่นคงการบิน และการป้องกันในเชิงรุก ยิ่งไปกว่านั้น
ยังได้เข้าร่วมเป็นสมาชิกเครือข่ายด้านความมั่นคงการบิน (Aviation Security Network)
ทั้งในระดับประเทศและระดับภูมิภาค ความมั่นคงการบินของบริษัทฯ
จึงเป็นไปตามมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับในระดับสากล

มาตรฐานการตอบสนองต่อภาวะฉุกเฉิน (Emergency Response) เป็นอีกหนึ่งภารกิจที่บริษัทฯ
ได้ปฏิบัติตามอย่างเข้มงวด
โดยได้เตรียมความพร้อมเพื่อรองรับกรณีการดำเนินธุรกิจประสบกับภาวะฉุกเฉินหรือภาวะวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ผ่านทางศูนย์ปฏิบัติการภาวะวิกฤต (Crisis Management Operation Center : CMOC)
ซึ่งจะอำนวยการและสั่งการต่อฝ่ายบริหาร รวมทั้งยังจัดทำแผนรองรับสถานการณ์ต่างๆ
ที่อาจจะเกิดขึ้น และฝึกซ้อมการจัดการตามแผนอย่างต่อเนื่อง
รวมถึงการประสานความร่วมมือในการให้ความช่วยเหลือซึ่งกันและกันอย่างใกล้ชิด
เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินขึ้นกับพันธมิตรการบินของบริษัทฯ
เพื่อเป็นหลักประกันถึงการดำรงศักยภาพในการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง (Business
Continuity) ในทุกสถานการณ์ ทั้งนี้ ในปี 2554 บริษัทฯ
มีการบริหารจัดการภาวะวิกฤตสำคัญร่วมกับหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องหลายครั้ง อาทิ
วิกฤตการณ์ความไม่สงบทางการเมืองในภูมิภาคตะวันออกกลาง
เหตุแผ่นดินไหวและสารกัมมันตภาพรังสีรั่วไหลในประเทศญี่ปุ่น
ภัยพิบัติจากภูเขาไฟระเบิดในเกาะไอซ์แลนด์และประเทศชิลี
รวมทั้งวิกฤตการณ์มหาอุทกภัยในภาคกลางของประเทศไทย เป็นต้น

เพื่อเป็นการยืนยันถึงความมุ่งมั่น และการให้ความสำคัญสูงสุดด้านความปลอดภัย ความมั่นคง
และมาตรฐานการบิน บริษัทฯ ได้จัดตั้งคณะกรรมการบริหารความปลอดภัยและคุณภาพ
(Management Safety and Quality Board : MSQB)
ซึ่งประกอบด้วยผู้บริหารระดับสูงของบริษัทฯ และมีกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ดำรงตำแหน่งประธาน
โดยดำเนินการประชุมเพื่อกำหนดนโยบายอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง
รวมทั้งได้จัดให้มีคณะกรรมการบริหารความปลอดภัย (Company Safety Committee : CSC)
คณะกรรมการด้านความมั่นคงการบิน (Aviation Security Committee : ASC)
และคณะกรรมการควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance Committee : QAC)
และคณะกรรมการอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในการทำงาน (Occupational Health and
Safety Committee : OHSC) ซึ่งประกอบด้วยตัวแทนจากหน่วยงานต่างๆ
จัดการประชุมเป็นประจำทุกเดือน เพื่อพิจารณาทบทวน สอบทาน
พร้อมทั้งพัฒนาแนวทางการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

บริษัทฯ ตระหนักว่าพนักงานเป็นทรัพยากรที่สำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจของบริษัทฯ
ให้บรรลุวัตถุประสงค์ และเป้าหมายตามแผนกลยุทธ์ที่วางไว้
จึงให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อการบริหารจัดการด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัย
และสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงานเช่นเดียวกัน
โดยมีการกำหนดนโยบายและแนวทางการดำเนินงานด้านความปลอดภัยในภาพรวม
รวมทั้งติดตามการปฏิบัติงานของหน่วยงานต่างๆ
ตลอดจนให้การสนับสนุนส่งเสริมการดำเนินงานให้เป็นไปตามเจตนารมณ์ของกฎหมาย
และสอดคล้องกับข้อกำหนดของกฎหมาย นอกจากนี้
เพื่อให้มีการพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง บริษัทฯ จึงมีนโยบายให้หน่วยงานต่างๆ
ได้รับการรับรองระบบบริหารงานด้านความปลอดภัยอาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงาน
(Occupational Health and Safety Management System : OHSMS)
เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานสากลสอดรับกับเป้าหมาย และนโยบายของบริษัทฯ
อีกทั้งยังมีการดำเนินนโยบายส่งเสริมการพัฒนาความรู้และความสามารถของบุคลากรอย่างต่อเนื่องในหลากหลายรูปแบบ
อาทิ การฝึกอบรมภาคทฤษฎี การสัมมนาทั้งเชิงวิชาการและเชิงปฏิบัติการ รวมถึงการเผยแพร่ข้อมูล
ข่าวสาร และความรู้ด้านความปลอดภัย ความมั่นคง และมาตรฐานการบิน ในสื่อรูปแบบต่างๆ
แก่พนักงาน ครอบคลุมทั้งพนักงานภาคพื้นดินและพนักงานที่ปฏิบัติงานบนอากาศยาน

ทั้งนี้ บริษัทฯ ได้จัดให้มีระบบประกัน และควบคุมคุณภาพด้านความปลอดภัย ความมั่นคง
และมาตรฐานการบิน (Safety, Security, Quality Assurance and Control System)
ในรูปแบบต่างๆ ได้แก่ การตรวจสอบ (Audit) การตรวจประเมิน (Inspection)
การตรวจสำรวจ (Survey) การทดสอบ (Testing) การฝึกซ้อม (Exercise)
เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินงานด้านความปลอดภัย ความมั่นคงมาตรฐานการบิน มีประสิทธิภาพ
เป็นไปตามมาตรฐานสากล

ในปี 2554 บริษัทฯ ได้รับการตรวจสอบ และตรวจประเมิน ด้านความปลอดภัย
ความมั่นคงการบินจากหน่วยงานภาครัฐทั้งในประเทศและต่างประเทศ ได้แก่ บริษัท
ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) Transportation Security Administration (TSA)
ประเทศสหรัฐอเมริกา Office of Transport Security (OTS) ประเทศออสเตรเลีย
เป็นต้น โดยบริษัทฯ ผ่านการตรวจสอบด้านความปลอดภัย
และด้านความมั่นคงการบินในทุกพื้นที่ที่ได้รับการตรวจประเมิน
รวมทั้งยังได้รับการรับรองมาตรฐานการตรวจประเมินความปลอดภัย
ความมั่นคงด้านการปฏิบัติการด้านการขนส่งทางอากาศของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(IATA Operational Safety Audit) ตั้งแต่ปี 2548 จนถึงปัจจุบัน
โดยการรับรองดังกล่าวเป็นการรับรองการปฏิบัติงานตามมาตรฐานที่กำหนดโดยสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(International Air Transport Association : IATA)
ซึ่งจะทำการตรวจประเมินเป็นประจำทุก 2 ปี เพื่อสร้างความมั่นใจระดับสูงสุดในเรื่องมาตรฐาน
คุณภาพ ด้านความปลอดภัย ความมั่นคง และมาตรฐานการบินของการบินไทย ให้แก่ลูกค้า
พันธมิตรทางการบิน และผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่าย

รายละเอียดของมาตรฐานสากลที่ฝ่ายต่าง ๆ และหน่วยธุรกิจของบริษัทฯ ได้รับมีดังนี้

+---------------------+-------------------------------+---------------+
| ใบรับรองมาตรฐานสากล  | ฝ่ายหรือหน่วยธุรกิจย่อย             | วันหมดอายุ      |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| ISO 9001: 2008      | ฝ่ายพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์      | มิถุนายน 2557   |
| (ระบบบริหารงานคุณภาพ) |                               |               |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     | ฝ่ายบริการลานจอดและอุปกรณ์ภาคพื้น   | ธันวาคม 2558   |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     | ฝ่ายช่าง                        | พฤษภาคม 2556  |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     | ฝ่ายบริหารทั่วไป                  | ตุลาคม 2555    |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     | ฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากร        | พฤษภาคม 2556  |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     | ฝ่ายครัวการบิน                   | มีนาคม 2557    |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| ISO 14001: 2004     | สำนักงานใหญ่ สำนักงานหลักสี่        | เมษายน 2556   |
| (ระบบจัดการสิ่งแวดล้อม) | สำนักงาน                       |               |
|                     | หลานหลวง                      |               |
|                     | ศูนย์ปฏิบัติการที่สนามบินสุวรรณภูมิ      |               |
|                     | กิจกา                          |               |
|                     | รบริการลูกค้าภาคพื้นที่สนามบินสุวรรณภูมิ |               |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     | ฝ่ายช่าง                        | มิถุนายน 2556   |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     | ฝ่ายครัวการบิน                   | กันยายน 2555   |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| OHSAS 18001: 2007   | ฝ่ายครัวการบิน                   | สิงหาคม 2557   |
| (                   |                               |               |
| มาตรฐานระบบการจัดการ |                               |               |
|                     |                               |               |
| อาชีว                |                               |               |
| อนามัยและความปลอดภัย) |                               |               |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| IOSA                | ได้รับการรับรองภาพรวมทั้งบริษัทฯ     | พฤษภาคม 2555  |
| (ม                  |                               |               |
| าตรฐานการตรวจประเมิน |                               |               |
| ความป               |                               |               |
| ลอดภัยด้านการปฏิบัติการจ |                               |               |
| ากสมาคมขนส่งทางอากาศ |                               |               |
|                     |                               |               |
| ระหว่างประเทศ)       |                               |               |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| FAR Part 145        | ฝ่ายช่าง (สนามบินสุวรรณภูมิ         | ตุลาคม 2555    |
| (Repair Station)    | และสนามบิน                     |               |
|                     | ดอนเมือง)                      |               |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     | ฝ่ายช่าง (สนามบินอู่ตะเภา)         | ตุลาคม 2555    |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
|                     |                               |               |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| EASA Part 145       | ฝ่ายช่าง                        | ไม่ระบุวันหมดอายุ |
| (Approved           |                               |               |
| Maintenance         |                               | ตรวจประเมินทุก  |
| Organization)       |                               | 6 เดือน        |
|                     |                               |               |
|                     |                               | (ตรวจ         |
|                     |                               | ประเมินครั้งต่อไป |
|                     |                               | เดือน มีนาคม    |
|                     |                               | 2555)         |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| HACCP               | ฝ่ายครัวการบิน                   | มีนาคม 2557    |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| GMP                 | ฝ่ายครัวการบิน                   | มีนาคม 2557    |
+---------------------+-------------------------------+---------------+
| HALAL               | ฝ่ายครัวการบิน                   | อยู่ระห         |
|                     |                               | ว่างตรวจประเมิน |
+---------------------+-------------------------------+---------------+

ฝ่ายช่าง

หนึ่งในภารกิจที่บริษัทฯ ยึดถือเป็นหลักปฏิบัติอยู่เสมอ คือ
การรักษามาตรฐานด้านความปลอดภัยในระดับสูงสุดให้กับผู้โดยสารและสินค้าที่ใช้บริการด้วยอากาศยานของบริษัทฯ
ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการเพิ่มคุณภาพการให้บริการและเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าที่มีต่อการบินไทยอย่างยั่งยืน
บริษัทฯ จึงดำเนินการซ่อมบำรุงอากาศยานให้มีความปลอดภัยในระดับสูงสุด
ตามมาตรฐานความปลอดภัยด้านการขนส่งทางอากาศระดับสากล อันเป็นผลให้ฝ่ายช่างของบริษัทฯ
ได้รับใบรับรองศูนย์ซ่อมอากาศยานจากหลายหน่วยงานของโลก อาทิ
องค์การบริหารการบินจากสหรัฐอเมริกา (Federal Aviation Administration : FAA)
องค์การความปลอดภัยด้านการบินแห่งสหภาพยุโรป (European Aviation Safety Agency :
EASA) และสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศญี่ปุ่น (Japan Civil Aviation Bureau :
JCAB) พร้อมทั้งได้การรับรองมาตรฐาน ISO 9001:2008 และ ISO 14001:2004 นอกจากนี้
ฝ่ายช่างของบริษัทฯ ยังได้รับการรับรองตามมาตรฐาน ISO 17021
ในการให้บริการสอบเทียบมาตรฐานสำหรับอุปกรณ์และเครื่องมือวัด โดยฝ่ายช่างของบริษัทฯ
ให้บริการครอบคลุมถึงการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด (Line Maintenance)
การซ่อมบำรุงย่อย (Light Maintenance) การซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงาน (Heavy
Maintenance) การซ่อมบำรุงอุปกรณ์และผลิตภัณฑ์ (Component & Accessory Repair)
การซ่อมบำรุงเครื่องยนต์ (Engine Repair) บริการสอบเทียบมาตรฐาน (Calibration)
และการฝึกอบรม (Training) ทั้งสำหรับฝูงบินของบริษัทฯ และสายการบินอื่นๆ

ในปี 2554 ฝ่ายช่างของบริษัทฯ ได้ทำการซ่อมบำรุงอากาศยานในระดับต่างๆ ดังนี้
การซ่อมบำรุงขั้นลานจอด (Line Maintenance) จำนวน 50,519 ครั้ง
การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ภายในห้องโดยสารของเครื่องบินแบบ B747-400 จำนวน 3 ลำ
และเครื่องบินแบบ B777-300 ประจำฝูงบินของบริษัทฯ จำนวน 6 ลำ การซ่อมบำรุงย่อย (Light
Maintenance) จำนวน 650 ครั้ง ให้กับฝูงบินของบริษัทฯ
การบริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด (Line Maintenance) จำนวน 55,752 ครั้ง
การซ่อมบำรุงย่อย (Light Maintenance) จำนวน 9 ครั้ง ให้กับเครื่องบินของสายการบินลูกค้า
การซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงานจำนวน 65 ครั้งสำหรับฝูงบินของบริษัทฯ และจำนวน 8 ครั้ง
ให้กับเครื่องบินของสายการบินลูกค้า การซ่อมบำรุงเครื่องยนต์แบบ GE CF6-80C2B1F จำนวน 19
ครั้ง และแบบ RR Trent-800 จำนวน 6 ครั้ง สำหรับฝูงบินของบริษัทฯ
นอกจากนี้ยังมีการบริการซ่อมใหญ่ (Overhaul) เครื่องยนต์แบบ GE CF6-50C2 จำนวน 1 ครั้ง
และการถอดประกอบเครื่องยนต์ GE CF6-50C2 ให้กับสายการบินลูกค้า MNG Airlines
อีกทั้งยังให้การบริการสอบเทียบมาตรฐานสำหรับอุปกรณ์และเครื่องมือวัดของบริษัทฯ
และสายการบินอื่น ซึ่งดำเนินการ ณ ท่าอากาศยานดอนเมืองและท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ บริษัทฯ ให้บริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด
และการซ่อมบำรุงย่อย โดยศูนย์ซ่อมอากาศยานดังกล่าวมีพื้นที่มากกว่า 190,000 ตารางเมตร
รวมถึงโรงซ่อมเครื่องบิน 3-Bay Hangar บนพื้นที่ประมาณ 24,300 ตารางเมตร
ซึ่งเป็นโรงซ่อมเครื่องบินที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
สามารถรองรับเครื่องบินที่มีลำตัวเครื่องกว้างเป็นพิเศษได้ถึง 3 ลำภายในเวลาเดียวกัน เช่น
เครื่องบินแบบแอร์บัส A380

ณ ท่าอากาศยานดอนเมือง บริษัทฯ ให้บริการซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงาน
โดยอาคารสิ่งอำนวยความสะดวกของการซ่อมบำรุงอากาศยานของบริษัทฯ ณ
ท่าอากาศยานดอนเมืองมีพื้นที่ประมาณ 170,000 ตารางเมตร มีโรงซ่อมเครื่องบิน 5 โรง
ซึ่งเป็นอาคารจอดเครื่องบินได้ทั้งหมด 6 ลำ เป็นเครื่องบินที่มีขนาดลำตัวกว้างแบบโบอิ้ง 747
จำนวน 3 ลำ แบบโบอิ้ง 777 หรือแบบแอร์บัส A330 หรือแบบแอร์บัส A300-600 จำนวน 2 ลำ
และช่องจอด 1 ช่อง ที่สามารถรองรับเครื่องบินขนาดเล็กแบบโบอิ้ง 737
พร้อมด้วยระบบสนับสนุนครบวงจร

นอกจากนี้ ณ ท่าอากาศยานอู่ตะเภา บริษัทฯ ให้บริการซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงาน
อาคารสิ่งอำนวยความสะดวกมีพื้นที่ประมาณ 179,080 ตารางเมตรโดยมีอาคารจอดอากาศยานแบบ
2 ช่อง สำหรับเครื่องบินที่มีขนาดลำตัวกว้างแบบโบอิ้ง 747 แบบโบอิ้ง 777 แบบแอร์บัส A330
หรือแบบแอร์บัส A340 และช่องจอด 1 ช่อง สำหรับเครื่องบินขนาดลำตัวเครื่องเล็กแบบโบอิ้ง 737
และแบบแอร์บัส A320 พร้อมด้วยระบบสนับสนุนครบวงจร

ความพร้อมในด้านอาคารสิ่งอำนวยความสะดวก เป็นปัจจัยเกื้อหนุนให้บริษัทฯ
สามารถตรวจสอบและดำเนินการซ่อมแซมในลักษณะที่มีความสลับซับซ้อนให้กับเครื่องบินต่างๆ
ได้หลายรูปแบบ รวมถึงการดัดแปลงขนาดใหญ่ เช่น
การดัดแปลงโครงสร้างลำตัวและส่วนหัวของเครื่องบินแบบโบอิ้ง 747
การดัดแปลงส่วนยึดต่อเครื่องยนต์กับปีกเครื่องบิน (Pylon) สำหรับเครื่องบินแบบโบอิ้ง 747
และการปรับปรุงห้องผู้โดยสาร (Cabin Reconfiguration) สำหรับเครื่องบินแบบโบอิ้ง 747
และแบบโบอิ้ง 777 นอกจากนี้ ยังสามารถให้บริการซ่อมใหญ่ด้านโครงสร้าง
ด้านไฮโดรเมคคานิคอล (Hydromechanical) ด้านเครื่องยนต์ ด้านอุปกรณ์ ด้านวิทยุ
ด้านเครื่องไฟฟ้าและอิเล็กทรอนิกส์การบิน (Avionics) รวมทั้งบริการสอบเทียบมาตรฐาน
(Calibration Services) สำหรับเครื่องบินแบบแอร์บัส A300-600 แอร์บัส A310 แอร์บัส
A330 แอร์บัส A340 โบอิ้ง 737 โบอิ้ง 747 และโบอิ้ง 777

อาคารสิ่งอำนวยความสะดวกช่วยให้ฝ่ายช่างสามารถให้บริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด
การซ่อมบำรุงย่อย การซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงานกับเครื่องบินทุกลำในฝูงบินของบริษัทฯ
และบริการซ่อมใหญ่สำหรับส่วนประกอบ ชิ้นส่วน และอุปกรณ์อื่นๆ ส่วนใหญ่ของเครื่องบิน
รวมถึงเครื่องยนต์บางประเภทในฝูงบินของบริษัทฯ ได้ ทั้งนี้ ส่วนประกอบชิ้นส่วนและอุปกรณ์อื่นๆ
และเครื่องยนต์ที่บริษัทฯ ไม่ได้ทำการซ่อมใหญ่เอง บริษัทฯ
จะว่าจ้างให้ผู้ให้บริการที่เป็นบริษัทภายนอกที่ได้รับการรับรองจากผู้ผลิตเป็นผู้ดำเนินการแทน

ฝ่ายช่างของบริษัทฯ ใช้สัญญามาตรฐานของสมาคมการขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
และปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับดูแลด้านการบินในต่างประเทศที่สำคัญ อาทิ
องค์การบริหารการบินแห่งสหรัฐอเมริกา (FAA) องค์การความปลอดภัยด้านการบินแห่งสหภาพยุโรป
(EASA) และสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศญี่ปุ่น (JCAB)
พร้อมกันนี้ฝ่ายช่างได้ให้บริการซ่อมบำรุงแก่สายการบินอื่นและลูกค้าอื่นๆ ไปด้วย
ลูกค้าที่สำคัญของฝ่ายช่างของบริษัทฯ ประกอบด้วย สายการบินต่างๆ
รวมถึงหน่วยงานภาครัฐภายในประเทศ ได้แก่ กองทัพอากาศ และกองบินตำรวจ ทั้งนี้ บริการต่างๆ
ของฝ่ายช่าง โดยปกติแล้วจะกำหนดราคาเป็นสกุลเงินดอลลาร์สหรัฐ

ในส่วนของการบริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอดและซ่อมบำรุงย่อย คู่แข่งหลักของบริษัทฯ
ประกอบด้วยสายการบิน หรือบริษัทซ่อมบำรุงอากาศยานที่มาให้บริการในท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
สำหรับคู่แข่ง
ที่สำคัญในส่วนการบริการซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงานและการซ่อมใหญ่ ประกอบด้วยสายการบิน
หรือบริษัทซ่อมบำรุงอากาศยานที่ให้บริการถึงระดับซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงาน
ซึ่งส่วนใหญ่ตั้งอยู่ภายนอกประเทศไทย

ฝ่ายช่างของบริษัทฯ คำนึงถึงการให้บริการซ่อมบำรุง ควบคู่กับคุณภาพของการให้บริการที่ดีเลิศ
จึงได้มีการจัดโครงการต่างๆ เพื่อเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพของการให้บริการ
สำหรับโครงการสำคัญที่ดำเนินการในปี 2554 มีดังนี้

1.  โครงการปรับปรุงห้องโดยสารในทุกชั้นที่นั่ง โดยติดตั้งเก้าอี้โดยสาร
    และระบบสื่อสาระบันเทิงใหม่พร้อมหน้าจอที่นั่งส่วนตัว (In-seat VDO) ของเครื่องบินแบบ
    B747-400 จำนวน 4 ลำ และเครื่องบินแบบ B777-300 จำนวน 6 ลำ เพื่อสร้างคุณค่า
    และเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า

2.  โครงการปรับปรุงกระบวนการการล้างลำตัวเครื่องบิน และการล้างภายในเครื่องยนต์
    (Improve Aircraft Washing and Aircraft Engine Compressor Wash
    Process) เพื่อลดแรงเสียดทานของอากาศ ขณะทำการบิน ทำให้ประหยัดน้ำมัน
    และช่วยลดการปลดปล่อยมลภาวะสู่ชั้นบรรยากาศ

เทคโนโลยีสารสนเทศ

บริษัทฯ ตระหนักถึงความสำคัญด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในฐานะเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์
(Strategic Tool) ที่ใช้สนับสนุน
พร้อมทั้งขับเคลื่อนการดำเนินงานตามแผนยุทธศาสตร์ของบริษัทฯ ไปสู่ผลสำเร็จในระยะยาว
ทั้งด้านการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันอย่างยั่งยืน
การบรรลุมาตรฐานการบริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นและทันการณ์
รวมถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงาน บริษัทฯ
จึงได้มีการวางแผนปฏิรูปการบริหารจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
รวมทั้งแนวทางการพัฒนาระบบสารสนเทศและโครงสร้างพื้นฐานให้มีความทันสมัย คล่องตัว
ยืดหยุ่นเพิ่มขึ้น และมีความมั่นคงปลอดภัยในทุกกระบวนการ
โดยกำหนดเป็นยุทธศาสตร์หลักของบริษัทฯ ที่จะเร่งผลักดันให้สำเร็จตามเป้าหมายร่วมกัน

กระบวนการพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของบริษัทฯ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
สะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนผ่านทางความสะดวกสบายรูปแบบต่างๆ ที่บริษัทฯ
ได้มอบให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยปัจจุบันลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลเที่ยวบิน ตารางบิน
การสำรองที่นั่ง การออกบัตรโดยสาร การตรวจรับบัตรโดยสาร ข้อมูลสมาชิกรอยัลออร์คิดพลัส
(Royal Orchid Plus) ข้อมูลแพ็คเกจทัวร์เอื้องหลวง (Royal Orchid Holidays)
และข้อมูลการขนส่งสินค้า ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์และอุปกรณ์เคลื่อนที่แบบพกพา (Electronic and
Mobile Service) ต่างๆ ที่เชื่อมต่อกับเครือข่ายของการบินไทย

เพื่อรองรับกับจำนวนผู้ใช้บริการที่เพิ่มขึ้นให้ได้รับความสะดวกรวดเร็ว
และมีความพึงพอใจต่อการเข้าถึงบริการต่างๆ บริษัทฯ
จึงขยายการให้บริการในรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น โดยมาพร้อมกับบริการใหม่ที่ติดตั้งผ่านเว็บไซต์
www.thaiairways.com อันได้แก่
ระบบสั่งอาหารเมนูพิเศษล่วงหน้าสำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจที่เดินทางจากกรุงเทพฯ
ไปยังภูมิภาคยุโรป และการจัดเก็บข้อมูลไลฟ์สไตล์ของสมาชิกรอยัลออร์คิดพลัส (Royal Orchid
Plus) ซึ่งสมาชิกสามารถบันทึกและแก้ไขข้อมูลของตนเองได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้ได้รับบริการ
ที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด เป็นต้น อีกทั้งบริษัทฯ
ยังมีการให้บริการผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่แบบพกพา (Mobile Service)
ที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้ทั้งบนโทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟน และแท็บเล็ต
ผ่านทางหลายช่องทางด้วยกัน
อาทิ เว็บไซต์ m.thaiairways.com การสั่งการด้วยเสียง (Speech Recognition)
เป็นภาษาไทย ที่หมายเลขโทรศัพท์ 0-2400-4000 การสอบถามข้อมูลผ่าน SMS (SMS
Broadcasting & Query) มาที่หมายเลข 4514455 และ Mobile Application
ซึ่งครอบคลุมการบริการแบบเดียวกับในเว็บไซต์ m.thaiairways.com
อำนวยความสะดวกสบายในการชำระค่าบัตรโดยสารผ่านบัตรเครดิต
และสามารถออกบัตรโดยสารได้ทันที พร้อมทั้งยังเสริมสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้นด้วย THAI m
Service ซึ่งสามารถใช้ได้กับสมาร์ทโฟนบางประเภท รวมถึง THAI Touch
บนแท็บเล็ตบางประเภท โดยลูกค้าสามารถดาวน์โหลดโปรแกรมได้ด้วยตนเองผ่านทาง App Store
ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทฯ ยังมีแผนพัฒนาระบบ Mobile Application บนระบบปฏิบัติการอื่นๆ
พร้อมทั้งจะเพิ่มการบริการให้เทียบเท่าเว็บไซต์ www.thaiairways.com
และได้พัฒนาระบบให้ลูกค้าสามารถรับบัตรขึ้นเครื่องบนโทรศัพท์มือถือ (Mobile Boarding Pass)
โดยจะเริ่มใช้กับเที่ยวบินภายในประเทศที่ออกจากท่าอากาศยานสุวรรณภูมิเป็นสถานีแรก

สำหรับรายการสะสมไมล์รอยัลออร์คิดพลัส (Royal Orchid Plus) บริษัทฯ
ทำการติดตั้งระบบรองรับสมาชิกภาพแพลททินัม
ซึ่งเป็นระดับสูงสุดของรอยัลออร์คิดพลัสสำหรับสมาชิกที่มีเอกลักษณ์ในการเดินทางที่โดดเด่นในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจกับบริษัทฯ
และดำรงสถานภาพบัตรทองมานาน โดยบริษัทฯ จะทำการเรียนเชิญเป็นสมาชิกระดับแพลททินัม
พร้อมมอบสิทธิประโยชน์ที่คุ้มค่าในการเดินทางกับบริษัทฯ ในคราวต่อๆ ไป นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังได้ติดตั้งระบบฐานข้อมูลลูกค้าระดับแพลททินัม ที่เดินทางในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจของบริษัทฯ (Top
Customer Profile) โดยมีการเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าที่ถูกบันทึกจากทุกจุดบริการ (Service
Touch Point) ได้แก่ การสำรองที่นั่งและออกบัตรโดยสาร การตรวจรับบัตรโดยสาร
การใช้ห้องรับรองรอยัลเฟิร์สทและรอยัลซิลค์เลานจ์ การให้บริการบนเครื่อง
ซึ่งเอื้อต่อการให้บริการที่ถูกต้องและรวดเร็ว

เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานของฝ่ายงานต่างๆ ให้เป็นไปด้วยความราบรื่น
มีความรวดเร็วและเกิดประโยชน์สูงสุด บริษัทฯ
จึงเลือกระบบสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพมาใช้ในการดำเนินงาน อาทิ ระบบบริหารรายได้
(Origin & Destination Revenue Management System)
ซึ่งเป็นการวิเคราะห์และคาดการณ์ความต้องการในการเดินทางของผู้โดยสารถึงระดับเส้นทางการเดินทางและจุดขายทั้งเครือข่ายการบิน
เพื่อให้การวางแผนและคัดเลือกการขายที่นั่งเป็นไปอย่างเหมาะสมกับระดับราคาและความต้องการเดินทางของผู้โดยสาร
ระบบข้อมูลตารางบินอัตโนมัติ (Automatic Flight Information) ซึ่งใช้ในฝ่ายครัวการบิน
เพื่อจัดเตรียมอาหารสำหรับผู้โดยสารในแต่ละเที่ยวบินให้เพียงพอกับความต้องการ และระบบ
Restaurant and Puff & Pie Management System
ซึ่งใช้บริหารจัดการในทุกขั้นตอนของการดำเนินงานครัว นับตั้งแต่การสั่งซื้อรายการสินค้า วัตถุดิบ
และเบเกอรี่ จากผู้แทนจำหน่าย จนกระทั่งถึงการวิเคราะห์ การวางแผนการผลิต การสั่งซื้อ
กระบวนการจัดเก็บรายได้ และการจัดทำเอกสารทางด้านการเงิน
โดยระบบดังกล่าวสามารถเชื่อมโยงข้อมูลการขาย การบัญชี ไปยังระบบบัญชีกลางโดยอัตโนมัติ

นอกเหนือจากระบบอำนวยความสะดวกทั้งต่อลูกค้าและบุคลากรแล้ว บริษัทฯ ยังมีระบบอื่นๆ
เชื่อมต่อกับองค์กรภายนอก เพื่อเป็นไปตามมาตรฐาน กฎหมาย ข้อกำหนดทางธุรกิจ
และความปลอดภัย อาทิ ระบบ e-Customs สำหรับเขตปลอดอากร (Customs Free Zone)
ซึ่งเป็นระบบที่จัดเตรียมเพื่อรองรับกระบวนการนำเข้าและส่งออกในเขตปลอดอากรตามประกาศของกรมศุลกากร
ที่กำหนดให้ทุกกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการนำเข้าวัตถุดิบจากต่างประเทศเพื่อมาประกอบอาหารสำหรับบริการบนเครื่องบิน
ต้องผ่านพิธีการใบขนสินค้า หรือรายงานการนำเข้าและออกในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์แทนเอกสาร
และระบบ E-Formalities ซึ่งพร้อมให้บริการกับ บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน)
สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง และกรมศุลกากร ซึ่งเป็นระบบสนับสนุนการส่งข้อมูลรายชื่อผู้โดยสาร
รายชื่อลูกเรือ และรายละเอียดสินค้าตลอดจนไปรษณียภัณฑ์ของแต่ละเที่ยวบินทั้งขาเข้าและขาออก
ผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ให้แก่หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ บริษัทท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน)
สำนักงานตรวจคน เข้าเมือง และกรมศุลกากร

บริษัทฯ เล็งเห็นถึงความสำคัญของความรับผิดชอบขององค์กรธุรกิจต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
(Corporate Social Responsibility : CSR) จึงมีนโยบายลดปริมาณการใช้กระดาษ
โดยหันมาใช้ระบบสารสนเทศสนับสนุนกระบวนการทำงานภายในองค์กรมากขึ้น อาทิ
กระบวนการรับสมัครนักบิน การชำระเงินค่าสมัครผ่านทางเว็บไซต์
อีกทั้งยังมีอีกหลายระบบที่อยู่ในช่วงดำเนินการ เช่น ระบบบริหารการประชุมอิเล็กทรอนิกส์
(e-Meeting System) ซึ่งช่วยให้ผู้บริหารสามารถสืบค้นเอกสารการประชุม รายงานการประชุม
และเอกสารอ้างอิง ผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ค และแท็บเล็ตได้อย่างรวดเร็ว
ระบบเอกสารอิเล็กทรอนิกส์
(e-Inter Office Communication) ซึ่งใช้ในการสื่อสารระหว่างหน่วยงานในองค์กร
และระบบจัดเก็บเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (e-Document) เช่น เอกสารงานวิจัย การบิน
และประวัตินักบิน ฯลฯ เพื่อลดต้นทุนค่าใช้จ่าย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
ควบคู่ไปกับการลดภาวะโลกร้อน

ในด้านการบริหารความเสี่ยง บริษัทฯ
มีมาตรการป้องกันศูนย์คอมพิวเตอร์ให้มีความปลอดภัยในระดับสูง
และสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง โดยในช่วงวิกฤตมหาอุทกภัยที่ผ่านมา บริษัทฯ
สามารถดำเนินมาตรการขั้นตอนต่างๆ อาทิ
การย้ายการปฏิบัติการไปประจำที่ศูนย์คอมพิวเตอร์ที่ปลอดภัย
รวมทั้งเตรียมความพร้อมของศูนย์สำรองที่อยู่นอกพื้นที่ให้พร้อมใช้งานอยู่เสมอ
โดยการปฏิบัติการในช่วงเวลาดังกล่าวสำเร็จลุล่วงไปด้วยความร่วมมือของทุกฝ่ายงาน
จึงไม่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจแต่อย่างใด

ตั้งแต่ปี 2555 เป็นต้นไป จะเป็นช่วงเวลาแห่งการบูรณาการระบบสารสนเทศหลักของบริษัทฯ
โดยการเปลี่ยนจากระบบคอมพิวเตอร์เมนเฟรม
ไปสู่ระบบเครือข่ายที่มีความทันสมัยและประสิทธิภาพมากขึ้น
อันจะช่วยสนับสนุนการดำเนินธุรกิจในหลายๆ ด้านได้มากขึ้น เช่น

-   ระบบการขายและการบริการลูกค้า (Passenger Services System)
    การปรับระบบการสำรองที่นั่ง การควบคุมระบบการสำรองที่นั่ง การออกบัตรโดยสาร
    และการให้บริการ Check-in ผู้โดยสารของการบินไทยไปสู่ Platform ใหม่
    ที่มีความทันสมัย สามารถตอบสนองการบริการลูกค้า
    ปรับเปลี่ยนความต้องการด้านธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ดียิ่งขึ้น

-   New Loyalty System เป็นระบบใหม่ของรายการสะสมไมล์รอยัลออร์คิดพลัส (Royal
    Orchid Plus) เพื่อการสร้างและรักษาฐานลูกค้า ส่งเสริมและสนับสนุนการตลาดของบริษัทฯ
    อันนำไปสู่การดำเนินการรณรงค์และส่งเสริมการขาย (Campaign Management)
    ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

-   Global Tour Management System
    เพื่อสร้างและขยายเครือข่ายการซื้อขายโปรแกรมการท่องเที่ยวทัวร์เอื้องหลวง (Royal
    Orchid Holidays)
    ให้เป็นระบบการขายตรงผ่านอินเทอร์เน็ตไปยังลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
    และสนับสนุนกระบวนการสร้างแพคเก็จทัวร์ได้หลากหลาย
    เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

-   Commercial Data Warehouse เป็นระบบคลังข้อมูล
    ซึ่งจัดเก็บข้อมูลการเดินทางของผู้โดยสาร เที่ยวบิน ฯลฯ
    ใช้ในการเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบครบวงจร
    พร้อมทั้งนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อการบริหารจัดการด้านการขาย การตลาด
    และการวางแผนออกแบบการบริการให้มีความจำเพาะเจาะจงมากขึ้น

-   New Cargo IT System เป็นระบบใหม่ที่ทันสมัยมาทดแทนระบบ ORCHIDS
    ในการสนับสนุนการปฏิบัติการคลังสินค้า การสำรองและจัดระวางบรรทุก การขาย
    การบริหารรายได้ ตลอดจนการจัดการบัญชีรายได้ เพื่อเพิ่มรายได้จากการขนส่งสินค้า
    ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน และศักยภาพการแข่งขัน ตลอดจนสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

-   Corporate SAP (Finance & Accounting)
    เป็นโครงการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดเก็บรายได้ การเงินและการบัญชี ให้รวดเร็ว
    มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งการบริหารงานบุคคล โดยเชื่อมโยงระบบ SAP
    และฐานข้อมูลทุกระบบในปัจจุบันและอนาคตให้เป็นระบบเดียวกัน (Integrated ERP
    System) และสามารถจัดทำระบบข้อมูลบริหารกลาง (Corporate MIS System) ที่สมบูรณ์
    เพื่อประกอบการตัดสินใจของผู้บริหาร

-   โครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศอีกหลายระบบกำลังอยู่ในช่วงการปรับเปลี่ยนเช่นเดียวกัน
    ทั้งการปรับปรุงการบริหารจัดการ การนำเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาประยุกต์ใช้
    เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงของระบบหรือโครงสร้างด้านธุรกิจ เช่น

-   Application Integration Platform (ESB & ODS)
    เพื่อให้การเชื่อมต่อระบบสารสนเทศต่างๆ มีโครงสร้างทางเทคนิคในรูปแบบมาตรฐานสากล
    และสามารถใช้ร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
    โดยระบบที่สำคัญที่จะเริ่มใช้การเชื่อมต่อดังกล่าวเป็นระบบแรก คือ Passenger Services
    System

-   Cloud Computing เป็นการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัย
    ตลอดจนแนวทางการพัฒนาระบบสารสนเทศในรูปแบบใหม่มาต่อยอดในส่วนของ Server
    Virtualization ที่บริษัทฯ ได้ดำเนินการไว้แล้ว
    เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจได้อย่างทันการณ์มากขึ้น

-   โครงการในกลุ่ม e-Collaboration
    เพื่อปรับปรุงการเผยแพร่ข่าวสารข้อมูลและบริการของบริษัทฯ และผ่ายงานต่างๆ
    ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ผ่านการสนับสนุนการสื่อสาร การทำงานร่วมกันของพนักงาน
    การบริหารจัดการและแบ่งปันความรู้ภายในองค์กร ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
    ตลอดจนลดค่าใช้จ่าย และสนับสนุน Green IT โดยได้มีการพัฒนาระบบต่างๆ
    ภายใต้โครงการดังกล่าว เช่น ระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (e-Document)
    จัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานและโปรแกรมสนับสนุนการสื่อสารและการทำงานร่วมกันของพนักงานในองค์กร
    (Corporate Unified Communication and Collaboration)
    ระบบการบริหารจัดการและแบ่งปันความรู้ (Knowledge Management)
    ให้เป็นคลังความรู้ขององค์กรที่บุคลากรทุกระดับสามารถเข้าถึงได้ง่าย
    และสามารถนำไปใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิผล

นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนาระบบอื่นๆ อาทิ ระบบโครงสร้างพื้นฐานกุญแจสาธารณะ (Public Key
Infrastructure) เพื่อรองรับการลงลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Digital Signature)
ในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ และ Web Service Security
เพื่อรองรับการเข้าถึงระบบสารสนเทศผ่านเครือข่ายการสื่อสารและระบบรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสมของผู้ใช้งาน
ทั้งพนักงาน ลูกค้า และคู่ค้า ที่ได้รับสิทธิให้สามารถเข้าถึงระบบข้อมูลใดๆ ที่เกี่ยวข้องได้ตลอดเวลา
ทุกสถานที่ที่มีเครือข่ายสื่อสาร ทั้งนี้ จนสา่กกกแสโโโฑญศฑฌโเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน กฎหมาย
ข้อกำหนดทางธุรกิจ และความปลอดภัย
ซึ่งจะเกื้อหนุนให้ระบบมีความน่าเชื่อถือและสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้ทั้งภายในและภายนอก

การบริหารทรัพยากรบุคคล

ด้วยตระหนักถึงความสำคัญด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลซึ่งมีค่ายิ่งต่อความสำเร็จในการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน
และเป็นปัจจัยหลักขับเคลื่อนบริษัทฯ ให้สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน
สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าด้วยบริการที่ดีเลิศเปี่ยมด้วยเสน่ห์แห่งความเป็นไทย บริษัทฯ
จึงได้กำหนดแผนยุทธศาสตร์ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
ที่มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลและโครงสร้างองค์กรให้สอดคล้องกับทิศทางธุรกิจในอนาคต
ด้วยโครงสร้างต้นทุนด้านบุคลากรที่ยืดหยุ่นและสามารถแข่งขันได้
โดยการเสริมสร้างศักยภาพของพนักงานให้มีความรู้ ความเชี่ยวชาญ
มีทักษะที่จำเป็นและสอดคล้องกับภารกิจทุกแขนงของบริษัทฯ ตลอดจนมีการเสริมสร้างความรัก
ความผูกพัน คุณธรรม จิตสำนึกที่ดี และความภาคภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการบินไทย
อันเป็นรากฐานสำคัญส่งเสริมให้การบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลแนวใหม่ของบริษัทฯ มีประสิทธิภาพ
เพียบพร้อมด้วยผู้บริหารบริษัทฯ และบุคลากรที่มีศักยภาพ ทักษะ ความสามารถ
และความรับผิดชอบต่อสังคมในระดับสูง

เพื่อสนองกลยุทธ์ตามที่ได้กล่าวมาข้างต้น ในปี 2554 บริษัทฯ
จึงเริ่มดำเนินการปรับเปลี่ยนโครงสร้างระบบชั้นงาน (New Job Classification System)
และนำการบริหารกำลังคนแนวใหม่ (Modern Staffing) มาใช้ในการจัดหากำลังคน
เพื่อจัดสรรอัตรากำลังให้เหมาะสมกับประเภทการจ้างตามลักษณะงาน
และสัดส่วนโครงสร้างกำลังคนของแต่ละสาย/ฝ่าย
รวมทั้งยังพิจารณาบุคลากรใหม่ตามลักษณะของกลุ่มงานที่มีทักษะงานแตกต่างกัน
เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ พร้อมกับลดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรในระยะยาว
โดยหน่วยธุรกิจสนับสนุนที่เกี่ยวเนื่องโดยตรงกับการขนส่งได้เริ่มดำเนินการตามมาตรการดังกล่าวแล้ว

ในด้านขยายขอบเขตการสร้างวัฒนธรรมที่เน้นผลการปฏิบัติงาน (Performance-based
Culture) เพื่อสรรสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่เน้นผลการปฏิบัติงานและความรับผิดชอบ บริษัทฯ
มีการถ่ายทอดตัวชี้วัดผลการดำเนินงานจากผู้บริหารระดับสูงไปยังพนักงานทุกระดับทั่วทั้งองค์กร
รวมทั้งกำหนดแนวทางที่ชัดเจนในการประเมินผล
และเชื่อมโยงผลการปฏิบัติงานเข้ากับอัตราผลตอบแทน
ส่งผลให้พนักงานมีผลการปฏิบัติงานเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับเป้าหมายของบริษัทฯ อย่างดีเยี่ยม
โดยในปี 2554 บริษัทฯ ได้ดำเนินการจัดทำ Key Result Area (KRA) และตัวชี้วัด (Key
Performance Indicator : KPI) ในระดับผู้จัดการแผนกขึ้นไป

ด้านการสร้างกระบวนการจัดการความรู้สำคัญขององค์กร (Knowledge Management) บริษัทฯ
ได้จัดการบรรยายให้ความรู้ และอบรมเชิงปฏิบัติการคัดเลือกหน่วยงานต้นแบบในการจัดการความรู้
ออกแบบระบบสารสนเทศ KM Website และจัดกิจกรรมให้พนักงานมีส่วนร่วม
ผ่านทางการประกวดออกแบบ KM Mascot และ Theme & Tone ของ KM Website
เพื่อก่อให้เกิดวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนการเรียนรู้อย่างทั่วถึงทั้งองค์กร
ควบคู่กับการพัฒนากระบวนการบริหารจัดการองค์ความรู้อย่างเป็นระบบ
อันนำไปสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ตามเจตนารมณ์ที่บริษัทฯ
มุ่งหมายไว้

ในด้านความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร (Employee Engagement) บริษัทฯ
ดำเนินการสำรวจความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อองค์กร
รวมถึงได้วางแผนการเสริมสร้างความผูกพันในบางสายงานแล้ว เพื่อเพิ่มพูนความภักดีของบุคลากร
อันเป็นแรงผลักดันสำคัญให้บุคลากรดังกล่าวพร้อมที่จะทุ่มเทแรงกายและแรงใจในการสรรค์สร้างผลงานที่มีประสิทธิภาพ
มอบให้แก่องค์กรอย่างเต็มความสามารถ ด้วยความภาคภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการบินไทย

ด้านการวางแผนสืบทอดตำแหน่ง (Succession Plan)
เพื่อช่วยลดปัญหาการขาดพนักงานในตำแหน่งสำคัญ บริษัทฯ
จะทำการประเมินสถานการณ์และคาดการณ์ล่วงหน้าไว้เป็นระยะ
พร้อมทั้งมีการสรรหาและตระเตรียมบุคคลากรที่มีคุณสมบัติตรงกับตำแหน่งดังกล่าวไว้เพื่อทดแทนอยู่เสมอ
โดยออกแบบระบบการพัฒนาพนักงานที่มีศักยภาพสูง (Talent)
ที่จำเป็นต่อการดำเนินงานของบริษัทฯ กรณีที่ตำแหน่งสำคัญว่างลงไม่ว่าด้วยเหตุผลใด

บริษัทฯ ได้ดำเนินการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานข้ามสายงาน (Cross-functional)
ให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
โดยมีวัตถุปะสงค์เพื่อปรับปรุงรูปแบบการทำงานของแต่ละหน่วยงานให้มีลักษณะประสานงานร่วมกัน
และมีการแบ่งปันข้อมูลร่วมกันอย่างเหมาะสม โดยได้กำหนดกรอบแนวทาง
การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานระหว่างหน่วยงานให้ทุกหน่วยงานสามารถนำไปปฏิบัติใช้ได้อย่างเป็นรูปธรรม

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้เริ่มทบทวนปรับโครงสร้างองค์กรสู่การเป็นโครงสร้างองค์กรแบบแนวราบ
(Flat Organization) โดยปรับปรุงโครงสร้างองค์กรให้กระชับ (Lean and Mean)
และมีขอบเขตการควบคุม (Span of Control) ที่เหมาะสมสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และภารกิจ
อันจะเอื้อผลประโยชน์โดยรวมให้แก่ บริษัทฯ สืบไปในภายภาคหน้า

ธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องโดยตรงกับการขนส่ง

การบริการขนส่งสินค้า พัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์

นอกเหนือจากการยึดมั่นในปรัชญา “มุ่งมั่นส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า”
ในด้านบริการเที่ยวบินพาณิชย์แล้ว
การให้บริการขนส่งสินค้าและไปรษณียภัณฑ์ทางอากาศเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่บริษัทฯ
มุ่งหมายเพื่อคงไว้ซึ่งมาตรฐานในระดับสากล
โดยการปรับปรุงสร้างเสริมศักยภาพและความแข็งแกร่งให้แก่คุณภาพสินค้าและบริการในทุกขั้นตอนอย่างละเอียดถี่ถ้วน
ควบคู่ไปกับประสิทธิภาพ ความปลอดภัย อาชีวอนามัยที่ดี และการบริการรวดเร็ว
ผสานกลิ่นอายเสน่ห์แบบไทย
เพื่อให้ลูกค้าของการบินไทยได้รับความพึงพอใจในระดับสูงสุดจากทุกการให้บริการ
อันนำไปสู่สายสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างบริษัทฯ และลูกค้าตลอดไป

การบริการขนส่งสินค้าทางอากาศ

การบริการขนส่งสินค้าครอบคลุมถึงการขนส่งสินค้าทางอากาศทั่วไป
การขนส่งสินค้าทางอากาศที่ต้องการความระมัดระวังในการขนส่งเป็นพิเศษ (เช่น สินค้าสด
สัตว์ที่ยังมีชีวิตอยู่ วัตถุมีค่า ศิลปวัตถุ และวัตถุอันตราย) และการขนส่งไปรษณียภัณฑ์ บริษัทฯ
ให้ความสำคัญกับการทำการตลาดในส่วนของการให้บริการขนส่งสินค้าชนิดพิเศษต่างๆ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มสินค้าที่ต้องการควบคุมอุณหภูมิเป็นพิเศษ วัตถุมีค่า
และสินค้าเร่งด่วนที่ต้องการความรวดเร็ว เป็นต้น เนื่องจากบริษัทฯ
สามารถสร้างรายได้ต่อหน่วยจากการขนส่งประเภทดังกล่าวได้สูงกว่าการบริการการขนส่งประเภทอื่นๆ
นอกจากนี้ เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างตรงเป้า บริษัทฯ
ยังเพิ่มการให้บริการการขนส่งสินค้าในรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น อาทิ
การบริการขนส่งสินค้าเร่งด่วนระหว่างประเทศที่รับประกันสินค้าถึงสนามบินปลายทางตามระยะเวลาที่กำหนด
(TGForce)
บริการขนส่งสินค้าที่ซื้อจากประเทศไทยส่งกลับไปยังต่างประเทศในราคาประหยัดและรวดเร็ว
(THAIPAC) บริการขนส่งสินค้าเร่งด่วนภายในประเทศ (Thai Express Cargo : TEC)
บริการขนส่งรถยนต์ภายในประเทศ (Transportation of Automobiles)
และบริการขนส่งสินค้าของสด หรือที่เน่าเสียง่าย (Perishable Cargo : PER)

ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2554 บริษัทฯ
ให้บริการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ไปยังจุดหมายปลายทางประจำ (ไม่รวมกรุงเทพฯ) จำนวน
76 เมืองใน 33 ประเทศ
โดยทุกแห่งล้วนเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายเส้นทางบินของเที่ยวบินขนส่งผู้โดยสารแบบประจำของบริษัทฯ
อีกทั้งบริษัทฯ ยังให้บริการขนส่งสินค้าด้วยเครื่องบินบรรทุกสินค้าโดยเฉพาะ (Freighter)
ไปยังจุดหมายปลายทางสำคัญเป็นประจำ จำนวน 4 เมือง (Dubai, Delhi, Frankfurt,
Amsterdam) ทั้งนี้ รายได้จากการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ในปี 2554 รวมกันคิดเป็นร้อยละ
15 ของรายได้จากการดำเนินการรวมของบริษัทฯ

บริษัทฯ
มีการดำเนินกิจกรรมส่งเสริมการตลาดที่เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้เชื่อมต่อกับแผนส่งเสริมการตลาดของธุรกิจอื่นของบริษัทฯ
เช่น การขนส่งผู้โดยสาร
พร้อมทั้งขยายขอบเขตการให้บริการในการรับการขนส่งทางอากาศไปยังเมืองที่บริษัทฯ
ไม่ได้ทำการบิน (Off-line) และการจัด Customer Airline Seminar
เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับสายการบินลูกค้า ให้แน่นแฟ้นมากขึ้น ทั้งนี้
กิจกรรมดังกล่าวล้วนเป็นไปเพื่อเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์โดยรวมของบริษัทฯ
และเป็นการให้บริการแบบไร้รอยต่อ (Seamless Services)
เพื่อเพิ่มความร่วมมือประสานงานกับสายการบินอื่นๆ
อีกทั้งยังสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าในการเลือกใช้บริการกับทางบริษัทฯ ในระยะยาว

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีข้อตกลงร่วมกับสายการบินอื่นๆ
ซึ่งรวมถึงข้อตกลงการแลกเปลี่ยนการรับขนส่งผู้โดยสารระหว่างกันตามข้อตกลงมาตรฐานของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(IATA Interline Arrangements) ซึ่งบริษัทฯ
สามารถซื้อพื้นที่สำหรับขนส่งสินค้าบนเที่ยวบินของสายการบินซึ่งเป็นสมาชิกของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(หรือขายพื้นที่ระวางในเที่ยวบินของบริษัทฯ) ได้อีกด้วย

บริษัทฯ คิดอัตราค่าบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ตามสกุลเงินท้องถิ่น ณ
จุดต้นทางของสินค้าที่จะขนส่ง โดยกลยุทธ์การกำหนดราคาของบริษัทฯ
จะคำนึงถึงปัจจัยทางด้านระดับการให้บริการ ความอ่อนไหวต่อเวลา (Time Sensitivity)
สภาพการแข่งขันในแต่ละตลาดและแต่ละช่วงเวลา
ตลอดจนความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปตามฤดูกาล ระยะทางในการบิน ราคาน้ำมันเชื้อเพลิง
รวมถึงปัจจัยอื่นๆ ที่สำคัญและเกี่ยวข้อง

ทั้งนี้ ในการดำเนินกิจการการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ทางอากาศ บริษัทฯ
ต้องแข่งขันกับสายการบินต่างๆ ที่ทำการบินในเส้นทางที่บริษัทฯ ให้บริการอยู่
โดยมาพร้อมรูปแบบการให้บริการที่เหมือนหรือคล้ายคลึงกับบริษัทฯ
รวมทั้งยังต้องแข่งขันกับผู้ให้บริการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์แบบเบ็ดเสร็จที่มีสถานีขนส่งภาคพื้นดินเป็นของตนเอง
และให้บริการขนส่งทางอากาศในลักษณะที่มีการรับของจากสถานที่ของผู้ส่งและจัดส่งให้ถึงสถานที่ของผู้รับ
(door-to-door)
แม้ว่าปัจจุบันการแข่งขันในธุรกิจขนส่งสินค้าทางอากาศมีแนวโน้มสูงขึ้นจากการเปิดเสรีทางอุตสาหกรรมการบินในประเทศไทยมากขึ้น
แต่ด้วยข้อจำกัดในสิทธิการบินของประเทศไทย ผู้ให้บริการเหล่านั้นจึงยังไม่อาจแข่งขันกับบริษัทฯ
ได้ในระดับที่มีนัยสำคัญ โดยบริษัทฯ
ได้เผชิญกับภาวะแข่งขันในตลาดการขนส่งสินค้าทางอากาศภายในประเทศอยู่บ้าง
แต่ถือว่าเป็นรายได้ส่วนน้อยจากรายได้โดยรวมที่บริษัทฯ ได้รับจากการขนส่งทางอากาศ

การบริการคลังสินค้า

บริษัทฯ เป็นผู้ให้บริการจัดการขนส่งสินค้าทางอากาศที่ใหญ่ที่สุด ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
โดยมีลูกค้าที่เป็นสายการบินต่างชาติ 58 ราย (ข้อมูล ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2554)
การดำเนินงานจัดการสินค้าของบริษัทฯ ประกอบไปด้วยการจัดการสินค้าทั่วไป
สินค้าที่ต้องได้รับการดูแลพิเศษ (เช่น สินค้าสด สัตว์ที่ยังมีชีวิตอยู่ วัตถุมีค่า ศิลปวัตถุ
และวัตถุอันตราย) ทั้งนี้ ในต้นปี 2553 บริษัทฯ ได้จัดตั้งศูนย์ขนส่งสินค้าสดซึ่งมีห้องเย็น
เพื่ออำนวยความสะดวกในการขนส่งสินค้าประเภทดังกล่าว
และการให้บริการขนส่งสินค้าที่ต้องการควบคุมอุณหภูมิเป็นพิเศษ
ด้วยตู้คอนเทนเนอร์ที่สามารถเก็บรักษาความเย็นได้ตั้งแต่ต้นทางจนถึงสถานีปลายทาง
โดยมีอุณหภูมิเพิ่มขึ้นไม่เกิน 2 องศาเซลเซียส นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังเพิ่มการให้บริการรูปแบบใหม่
อาทิ การจัดการบรรทุกสินค้าสำหรับลูกค้าที่ขนส่งด้วยเครื่องบินของการบินไทย
การให้บริการจัดส่งถึงบ้าน (to-door)
และการให้บริการรับของจากสถานที่ของผู้ส่งและจัดส่งให้ถึงสถานที่ของผู้รับ (door-to-door)
พร้อมขั้นตอนผ่านพิธีศุลกากรสำหรับสินค้าที่ขนส่งเข้ามายังประเทศไทย บริษัทฯ
จัดตั้งศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Cargo Contact Center : CCC)
เพื่อให้บริการด้านข้อมูลข่าวสารแก่ลูกค้าที่สามารถได้รับคำตอบ ณ จุดเดียว (One stop
information service center for customer) ปรับปรุงการให้บริการระบบ Track and
Trace ซึ่งลูกค้าสามารถติดตามสถานการณ์ขนส่งสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ www.thaicargo.com
โดยลูกค้าสามารถรับทราบสถานะของสินค้าได้ละเอียดขึ้น นอกจากนี้
ยังได้ทำการปรับปรุงขั้นตอนการดำเนินงานจนสามารถลดระยะเวลาในการส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้า
เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในการให้บริการของบริษัทฯ
และสามารถลดรายจ่ายรวมถึงข้อผิดพลาดในการดำเนินงานได้ ยิ่งไปกว่านั้น
เพื่อตอกย้ำถึงความได้มาตรฐานระดับสากล การจัดการไปรษณียภัณฑ์
หน่วยธุรกิจพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ของบริษัทฯ ยังได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO
9001:2008 อีกด้วย ขณะนี้บริษัทฯ
กำลังอยู่ในระหว่างการพัฒนาระบบจัดการขนส่งสินค้าระบบใหม่ที่ทันสมัย (New Cargo IT
System) เพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกิจ
และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของฝ่ายการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์
ตลอดจนการบริหารรายได้ให้แก่ฝ่ายบัญชีรายได้ ซึ่งจะสามารถเริ่มใช้ระบบใหม่ดังกล่าวได้ภายในปี
2555

ในปี 2554 กิจการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ของบริษัทฯ จัดการสินค้าจำนวน 567,570 ตัน
ให้แก่สินค้าที่ขนส่งโดยเครื่องบินของบริษัทฯ และจำนวน 407,020 ตัน ให้แก่สายการบินลูกค้า
โดยส่วนใหญ่สัญญาการจัดการสินค้ามีระยะเวลา 2-3 ปี
และกำหนดมูลค่าของสัญญาเป็นสกุลเงินบาทหรือเงินดอลลาร์สหรัฐ

ข้อมูลการบริการพาณิชย์สินค้า พัสดุภัณฑ์ และไปรษณียภัณฑ์

+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| การบริการพาณิชย์สินค้า พัสดุภัณฑ์              | ปี 2554  | ปี 2553  | ปี 2552  |
|                                       |         |         |         |
| และไปรษณียภัณฑ์                          |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| รายได้ค่าระวางขนส่ง                      | 2       | 2       | 1       |
| (ล้านบาท)⁽¹⁾………………………..............    | 8,092.0 | 8,230.0 | 9,348.1 |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| ปริมาณการขนส่งพัสดุภัณฑ์ (RFTK) (ล้านตัน-กม.) | 2,765.9 | 2,894.7 | 2,092.1 |
| ⁽²⁾…………..                             |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| ปริมาณการผลิตด้านพัสดุภัณฑ์ (ADTK)           | 4,918.8 | 4,708.2 | 4,016.3 |
| (ล้านตัน-กม.) ⁽²⁾………..                  |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| อัตราส่วนการขนส่งพัสดุภัณฑ์ (%)              | 56.2    | 61.5    | 52.1    |
| ⁽²⁾…………………………….                       |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| รายได้ค่าระวางขนส่งเฉลี่ยต่อหน่วย            | 9.89    | 9.50    | 8.9     |
| (บาท/ตัน-กม.) ⁽³⁾…………..                |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+

  หมายเหตุ: ⁽¹⁾ รวมรายได้ค่าระวางขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์จากเที่ยวบินแบบประจำ
  เที่ยวบินแบบไม่ประจำ และการเช่าพื้นระวางบนเครื่องบินขนส่งสินค้า

  ⁽²⁾ รวมความจุจากเที่ยวบินแบบประจำ เที่ยวบินแบบไม่ประจำ
  และการเช่าพื้นที่ระวางบนเครื่องบินขนส่งสินค้า

  ⁽³⁾
  รายได้ค่าระวางขนส่งพัสดุภัณฑ์รวมค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและค่าธรรมเนียมความเสี่ยงภัยจากสงคราม
  หารด้วยปริมาณการขนส่งพัสดุภัณฑ์

การบริการภาคพื้น

ด้วยความมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้ให้บริการภาคพื้นซึ่งครอบคลุมทั้งการให้บริการต้อนรับและอำนวยความสะดวกแก่ผู้โดยสาร
การให้บริการอากาศยาน
ตลอดจนการให้บริการลานจอดและอุปกรณ์ภาคพื้นที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
โดยอิงกับนโยบายสร้างความประทับใจสูงสุดให้กับลูกค้า ด้วยบริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ
ถูกต้องแม่นยำ ด้วยต้นทุนที่สามารถแข่งขันได้
เพื่อให้หน่วยงานธุรกิจการบริการภาคพื้นทั้งสถานีภายในประเทศและสถานีต่างประเทศมีความแข็งแกร่งและยั่งยืน
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าของการบินไทยและสายการบินลูกค้าให้ได้มากที่สุด บริษัทฯ
จึงดำเนินการปรับปรุงโครงสร้างการบริหารองค์กร โดยควบรวมฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้น
และฝ่ายบริการอุปกรณ์ภาคพื้นเข้าด้วยกันเป็นหน่วยธุรกิจการบริการภาคพื้น
เพื่อให้เกิดความเชื่อมโยงในเชิงกลยุทธ์ นโยบาย และมาตรฐานการให้บริการที่สอดประสานกัน
จากสายการบังคับบัญชาที่อยู่ในทิศทางเดียวกัน
อันจะเอื้อประโยชน์ต่อแนวทางการดำเนินธุรกิจมากขึ้น และเป็นปัจจัยหนึ่งที่ส่งเสริมให้บริษัทฯ
ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายในการอำนวยความสะดวกและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

มาตรฐานคุณภาพการบริการและความปลอดภัยด้านการบริการลูกค้าภาคพื้นและการบริการอุปกรณ์ภาคพื้นเป็นสิ่งที่สามารถรับประกันได้เป็นอย่างดีว่าลูกค้าการบินไทยจะได้รับทั้งความสุขและความปลอดภัยจากการใช้บริการ
โดยองค์กรระดับสากลต่างๆ ได้ให้การรับรองมาตรฐานคุณภาพด้านดังกล่าวของบริษัทฯ ไว้ ดังนี้

-   มาตรฐานการบริการ (International Organization for Standardization :
    ISO9001) จาก TUV NORD (Certification Body) ด้วยระบบการจัดการตาม
    ISO9001 : 2008 โดยมีการตรวจติดตามและรับรองใหม่อย่างต่อเนื่องเป็นประจำทุก 3 ปี
    ตั้งแต่ปี 2542 เป็นต้นมา

-   มาตรฐานคุณภาพบริการและความปลอดภัย (IATA Operational Safety Audit :
    IOSA) ซึ่งได้รับการรับรองจากสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International
    Air Transportation Association : IATA) ตั้งแต่ปี 2543
    โดยมีการตรวจติดตามอย่างต่อเนื่องทุก 2 ปี

-   มาตรฐานความมั่นคงการบิน (Aviation Security) จากหน่วยงาน Transportation
    Security Administration (TSA) ในสังกัด Department of Homeland Security
    (DHS) ของสหรัฐอเมริกา สำหรับเที่ยวบินที่บินตรงเข้า/ออก สหรัฐอเมริกา ตั้งแต่ปี 2544
    โดยมีการตรวจติดตามใหม่ทุกปี

-   มาตรฐานความมั่นคงการบิน (Aviation Security) จากหน่วยงาน Australian
    Government Office of Transport Security (OTS)
    สำหรับเที่ยวบินที่บินเข้า/ออกประเทศออสเตรเลีย ตั้งแต่ปี 2549
    และดำเนินการตรวจติดตามต่อเนื่องทุกปี

การบริการลูกค้าภาคพื้น

บริษัทฯ ได้นำเสนอการบริการที่มีคุณภาพคงไว้ซึ่งความงดงามของเสน่ห์แห่งความเป็นไทย
ทั้งผลิตภัณฑ์ และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ได้มาตรฐานระดับสากลในทุกจุดสัมผัส
ซึ่งสอดรับเป็นอย่างดีกับนโยบายมุ่งเน้นการพัฒนาคุณภาพการบริการให้เป็นเลิศ
เพื่อการเป็นสายการบินอันดับหนึ่งในด้านบริการลูกค้าภาคพื้น
ผลจากความมุ่งมั่นทุ่มเทในการพัฒนาการบริการอย่างไม่หยุดยั้ง ส่งผลให้ในปี 2554 บริษัทฯ
ได้รับรางวัล Skytrax Best Airline Ground Services 2011 ในลำดับที่ 2

ในส่วนของการให้บริการของบริษัทฯ นั้น
เริ่มตั้งแต่บริการต้อนรับและอำนวยความสะดวกแก่ผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ
บริเวณชานชาลาท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
บริการตรวจรับบัตรโดยสารในห้องรับรองพิเศษสำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่ง (Royal First
Check-in Lounge) บริการเคาน์เตอร์ตรวจรับบัตรโดยสารสำหรับผู้โดยสารชั้นธุรกิจ
พร้อมบริเวณที่พักรับรอง (Royal Orchid Premium Area)
บริการช่องทางพิเศษสำหรับพิธีการตรวจคนเข้าเมืองสำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ
บริการนำส่งไปยังเครื่องบิน
ตลอดจนการอำนวยความสะดวกเมื่อผู้โดยสารเดินทางมาถึงท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (Post
Flight Services) นอกจากนี้ ยังมีศูนย์บริการเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Services)
ให้บริการสำรองที่นั่ง ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทาง
และการบริการพิเศษสำหรับผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือ อาทิ ภิกษุ สามเณร เด็ก ผู้สูงอายุ
และผู้โดยสารที่เดินทางครั้งแรก เป็นต้น
อีกทั้งยังมีการบริการสำหรับผู้โดยสารที่ต้องการความสะดวกตั้งแต่บริเวณชานชาลาถึงปลายทาง
โดยคิดค่าบริการเพิ่มเติม (Meet and Assist Services) และให้บริการแก่สายการบินลูกค้า
ทั้งด้านการบริการผู้โดยสาร สัมภาระ และระวางบรรทุก ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

ห้องรับรองพิเศษ (Royal Orchid Lounge)
พร้อมให้บริการและอำนวยความสะดวกสบายแก่ผู้โดยสารชั้นหนึ่ง ชั้นธุรกิจ สมาชิกแพลททินั่ม
(Royal Orchid Plus Platinum Member) และสมาชิกบัตรทอง (Royal Orchid Plus
Gold Member) โดยมีบริการอาหารและเครื่องดื่มในลักษณะ A-La-Carte Restaurant
Concept บริการห้องพักส่วนตัว (Slumber Room) ห้องพักผ่อนสำหรับครอบครัว (Family
Room) ห้องสำหรับเด็ก (Kid Room) Wi-fi Internet และคอมพิวเตอร์
ตลอดจนการบริการห้องอบไอน้ำ ห้องซาวน่า และบริการสปา (Royal Orchid Spa)
การให้บริการต่างๆ ดังกล่าวมีส่วนส่งเสริมให้บริษัทฯ ได้รับรางวัล Skytrax Best Airline
First Class Lounge ในลำดับที่ 2

เพื่อเป็นทางเลือกแก่ผู้โดยสารมากขึ้น บริษัทฯ ยังได้นำเสนอนวัตกรรมหลากหลายรูปแบบ อาทิ
บัตรที่นั่งอินเทอร์เน็ตซึ่งอำนวยความสะดวกแก่ผู้โดยสารที่ซื้อบัตรโดยสารอิเล็กทรอนิกส์
โดยมิได้ชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ให้สามารถเช็คอินผ่านทางอินเตอร์เน็ต
ตลอดจนสามารถยกเลิกการตรวจสอบบัตรโดยสารผ่านทางอินเทอร์เน็ตได้ด้วยตนเองภายในระยะเวลาที่กำหนด
และสามารถพิมพ์บัตรที่นั่งได้ด้วยตนเอง หรือตรวจสอบบัตรโดยสารผ่านทางโทรศัพท์มือถือ
จากรุ่นที่สามารถใช้งานผ่านโปรแกรมบราวเซอร์
ซึ่งสามารถตรวจสอบบัตรโดยสารล่วงหน้าก่อนเวลาเครื่องออก
เลือกปรับเปลี่ยนที่นั่งได้จากแผนผังที่นั่งของเครื่องบิน และใส่หมายเลขสมาชิกสะสมไมล์ได้
โดยเมื่อระบบทำการตรวจสอบบัตรโดยสารแล้ว
จะปรากฏข้อมูลรายละเอียดของการตรวจสอบบัตรโดยสาร อาทิ ชื่อผู้โดยสาร เที่ยวบิน เส้นทาง
และหมายเลขที่นั่ง บนหน้าจอโทรศัพท์มือถือ และการให้บริการ SMS ตรวจสอบบัตรโดยสาร
ซึ่งผู้โดยสารสามารถส่ง SMS ขอทำการตรวจสอบบัตรโดยสารผ่านโทรศัพท์มือถือ นอกจากนี้
เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน บริษัทฯ
ได้เริ่มให้บริการตรวจรับบัตรโดยสารที่สถานีรถไฟฟ้ามักกะสัน (Bangkok City Air Terminal
: BCAT) แก่ผู้โดยสารที่ใช้บริการรถไฟฟ้าสายด่วนมักกะสัน-สุวรรณภูมิแล้วตั้งแต่เดือนมกราคม
2554

เพื่อความตรงต่อเวลาของเที่ยวบิน การหมุนเวียนของเครื่องบินที่เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
ความถูกต้องและรวดเร็วในการเชื่อมต่อเที่ยวบินของผู้โดยสารและกระเป๋าสัมภาระ บริษัทฯ
ได้จัดตั้งศูนย์ควบคุมการปฏิบัติการภาคพื้น (Ground Operation Control Center : GOCC)
เพื่อเป็นศูนย์กลางในการสื่อสาร ควบคุมดูแล และตรวจสอบกิจกรรมการบริการภาคพื้นโดยรวม
รวมถึงการแก้ไขปัญหากรณีเหตุการณ์ไม่ปกติ
และการลดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติการให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้
กรณีเกิดเหตุสุดวิสัยจากเที่ยวบินล่าช้า หน่วยงานสนับสนุนการบริการ (Service Delivery
Support) จะเร่งทำการช่วยเหลือผู้โดยสารทั้งในส่วนของผู้โดยสารที่เดินทางออก
และผู้โดยสารต่อเครื่อง
ที่ประสบปัญหาจากเหตุการณ์ดังกล่าวให้สามารถเดินทางต่อไปยังจุดหมายปลายทางได้อย่างราบรื่น
พร้อมทั้งได้รับความสะดวกสบาย และความปลอดภัยมากที่สุด

ในส่วนของการบริการลูกค้าภาคพื้นของบริษัทฯ ณ สถานีต่างประเทศประมาณ 60 สถานีนั้น
จะดำเนินการโดยผู้ให้บริการท้องถิ่น ยกเว้นท่าอากาศยานกาฐมัณฑุ ประเทศเนปาล
และท่าอากาศยานการาจี ประเทศปากีสถาน ซึ่งบริษัทฯ เป็นผู้ให้บริการ
เช่นเดียวกับในประเทศไทย

บริษัทฯ เชื่อมั่นว่าด้วยนโยบายรักษาระดับการให้บริการที่ดีเหนือความคาดหวัง
ซึ่งมาพร้อมกับความมุ่งมั่นในการพัฒนาระบบงานและนวัตกรรมการบริการลูกค้าภาคพื้น
ผ่านทางศักยภาพที่ยอดเยี่ยมของพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้น จะนำพาบริษัทฯ
สู่การบรรลุเป้าหมายความเป็นเลิศในการบริการ
เพื่อความแข็งแกร่งและเติบโตอย่างยั่งยืนของการบินไทยต่อไปในอนาคต

การบริการอุปกรณ์ภาคพื้น

การบริการอุปกรณ์ภาคพื้น เป็นหนึ่งในกิจกรรมสนับสนุนให้บริษัทฯ
เป็นสายการบินที่มีจุดเด่นในด้านบริการที่ครบวงจรแบบ One-Stop Service
อันนำไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขัน
โดยผ่านทางการให้บริการควบคู่ไปพร้อมกับบริการภาคพื้นต่างๆ ทั้งการบริการลูกค้าภาคพื้น
การบริการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ การบริการซ่อมบำรุงอากาศยาน และครัวการบิน
ครอบคลุมทั้งท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ท่าอากาศยานดอนเมือง ท่าอากาศยานอู่ตะเภา
รวมทั้งท่าอากาศยานภูมิภาคที่มีเที่ยวบินของบริษัทฯ ปัจจุบันบริษัทฯ เป็นผู้นำของธุรกิจการบิน
ด้วยจำนวนสายการบินลูกค้ามากกว่า 80 สายการบิน ให้บริการเที่ยวบินต่อปีมากกว่า 180,000
เที่ยวบิน บริษัทฯ
จึงเล็งเห็นความสำคัญของการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการให้บริการอุปกรณ์ภาคพื้นอย่างต่อเนื่อง
เพื่อรองรับการขยายตัวของปริมาณเที่ยวบิน
ด้วยหมายมั่นที่จะเป็นผู้ให้บริการอุปกรณ์ภาคพื้นที่ลูกค้าเลือกใช้เป็นอันดับแรก

บริษัทฯ มีการดำเนินงานตามระบบมาตรฐานคุณภาพ ISO 9001 : 2000
และมุ่งปรับปรุงระบบมาตรฐานความปลอดภัยให้ครอบคลุมในทุกพื้นที่ปฏิบัติงาน
เพื่อรักษาไว้ซึ่งมาตรฐานการตรวจประเมินความปลอดภัยด้านการปฏิบัติการของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(IATA Operational Safety Audit : IOSA) ที่บริษัทฯ ได้การรับรองจาก IATA
อย่างต่อเนื่อง อันเป็นรากฐานสำคัญของการคงไว้ซึ่งศักยภาพในการบริหารงานด้านความปลอดภัย
ให้พร้อมรองรับการให้บริการทั่วทุกพื้นที่ของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
เพื่อสร้างความไว้วางใจให้แก่ลูกค้าในการใช้บริการ
และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน

ในด้านการจัดการด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงาน บริษัทฯ
ได้ติดตั้งระบบรักษาความปลอดภัย ซึ่งครอบคลุมถึงระบบกล้องทีวีวงจรปิด (Close Circuit
Television : CCTV) และระบบควบคุมการตรวจสอบการเข้าออกของบุคคล
โดยนำระบบตรวจสอบข้อมูลชีวภาพมาควบคุมงานด้านการรักษาความปลอดภัยในพื้นที่การปฏิบัติงาน
เพื่อป้องกันความเสี่ยงต่อภัยคุกคามจากการก่อการร้าย และเป็นไปตามกฎหมาย กฎระเบียบ
และข้อกำหนดของกรมการขนส่งทางอากาศและของบริษัทท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน)
นอกจากนี้
ความสะอาดถูกหลักอนามัยยังเป็นสิ่งที่สร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าในการใช้บริการอุปกรณ์ภาคพื้นของบริษัทฯ
มาโดยตลอด เนื่องจากบริษัทฯ ได้ดำเนินมาตรการในด้านดังกล่าวอย่างเคร่งครัด
โดยมีการให้บริการทำความสะอาดภายในอากาศยานด้วยมาตรฐาน Secure Clean
จากประเทศอังกฤษ และมาตรการทำความสะอาดภายในอากาศยาน 36 จุด
ที่ผู้โดยสารจะต้องมีการสัมผัส โดยเน้นการเช็ดฆ่าเชื้อ
รวมถึงการทำความสะอาดช่องระบายอากาศบนเครื่องบิน

ขณะเดียวกับการดำเนินการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการอุปกรณ์ภาคพื้นให้มีคุณภาพครบถ้วนตามความต้องการของลูกค้า
บริษัทฯ ยังคำนึงถึงการบริหารจัดการต้นทุนในการดำเนินงานไปพร้อมกัน
โดยมีโครงการประหยัดการใช้น้ำมันเชื้อเพลิงของอุปกรณ์ภาคพื้น
การลดต้นทุนในการเก็บรักษาอะไหล่ซ่อมบำรุง และการปรับปรุงระบบการซ่อมบำรุงอุปกรณ์
เพื่อเพิ่มผลกำไรของบริษัทฯ จากการบริหารจัดการอุปกรณ์ภาคพื้นและการใช้ทรัพย์สินประเภทต่างๆ
ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ครัวการบิน

ครัวการบินเป็นหน่วยธุรกิจหนึ่งภายใต้การบินไทย ประกอบด้วยธุรกิจหลัก 2 ประเภท ได้แก่
ธุรกิจผลิตอาหารเพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารสายการบิน
และธุรกิจผลิตและจำหน่ายอาหารเพื่อให้บริการภาคพื้น เช่น ภัตตาคาร ณ ท่าอากาศยานนานาชาติ
สแนคบาร์ ร้านเบเกอรี่ Puff & Pie ร้านอาหารสวัสดิการ
การให้บริการจัดเลี้ยงทั้งในและนอกสถานที่ เป็นต้น

ครัวการบินมีฐานการปฏิบัติการ 2 แห่ง คือ ครัวการบิน ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
ซึ่งมีพื้นที่ประมาณ 70,000 ตารางเมตร ตั้งอยู่ในเขตปลอดอากร
ดำเนินการผลิตอาหารเพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารสำหรับเที่ยวบินระหว่างประเทศของบริษัทฯ
รวมถึงผู้โดยสารของสายการบินอื่นๆ อีกกว่า 50 สายการบิน และครัวการบิน ณ
ท่าอากาศยานดอนเมือง ซึ่งมีพื้นที่ประมาณ 40,000 ตารางเมตร
ดำเนินการผลิตอาหารเพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารสำหรับเที่ยวบินภายในประเทศของบริษัทฯ
และสำหรับธุรกิจภาคพื้น นอกจากนี้
ครัวการบินยังขยายการให้บริการไปสู่หลายจังหวัดของประเทศไทย อาทิ
การให้บริการภัตตาคารที่ท่าอากาศยานเชียงราย เชียงใหม่ กระบี่และภูเก็ต
พร้อมกับผลิตอาหารเพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารของบริษัทฯ และของสายการบินอื่นๆ
ที่ทำการบินไปยังจังหวัดดังกล่าวอีกด้วย

เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของการบินไทยจะได้รับทั้งความพึงพอใจในรสชาติอาหารที่ครัวการบินจัดเตรียมไว้ให้บริการ
และความปลอดภัยถูกหลักอนามัย
ครัวการบินจึงทำการผลิตอาหารโดยใช้ระบบวิธีการที่ดีตามหลักการผลิตอาหารของกระทรวงอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย
ควบคู่กับระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤติ ที่ต้องควบคุมทั้งด้านความสะอาดและสุขอนามัย
ในปี 2554 ครัวการบิน มีส่วนแบ่งการตลาดประมาณ 71% ประกอบด้วยสายการบินลูกค้ารวมทั้งสิ้น
57 สายการบิน โดยให้บริการทั้งหมด 70,243 เที่ยวบิน
มีภารกิจในการผลิตและจัดสรรอาหารประมาณ 65,890 ชุดต่อวัน อันประกอบด้วย
อาหารสำหรับเที่ยวบินระหว่างประเทศของบริษัทฯ จำนวน 31,435 ชุด
อาหารสำหรับเที่ยวบินภายในประเทศของบริษัทฯ จำนวน 13,684 ชุด
และอาหารสำหรับเที่ยวบินของสายการบินอื่นอีกจำนวน 20,771 ชุด จากภารกิจดังกล่าว
สะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนถึงการยืนหยัดอย่างมั่นคงในฐานะผู้นำด้านธุรกิจผลิตอาหารและบริการแก่สายการบินของครัวการบิน

ความมุ่งมั่นพัฒนาเพื่อคงคุณภาพระดับสูงสุดในทุกรายละเอียดของการดำเนินการจัดเตรียมอาหาร
เป็นรากฐานสำคัญให้ครัวการบินได้รับการรับรองมาตรฐานระดับสากลที่สำคัญต่างๆ อาทิ
ระบบบริหารคุณภาพสุขลักษณะและความปลอดภัยของอาหารเชิงบูรณาการ (Quality Hygiene
and Safety : QHS)
ซึ่งเป็นมาตรฐานระดับสากลภายใต้การยอมรับจากสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศและองค์กรอนามัยโลก
โดยเป็นระบบที่ควบรวมระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 ระบบ Good Manufacturing
Practice (GMP) และ Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP)
เข้าไว้ด้วยกัน นอกจากนี้ ครัวการบินยังได้รับการรับรองตามระบบมาตรฐาน ISO 14001:2004
ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย OHSAS 18001:2007 และระบบ HAL-Q
(Halal-GMP/HACCP)

ด้วยความเชี่ยวชาญ ความชำนาญ และประสบการณ์อันยาวนานกว่า 4 ทศวรรษ
ในการดำเนินธุรกิจด้านอาหารตามมาตรฐานที่เป็นที่ยอมรับระดับสากล
ทำให้ครัวการบินได้รับรางวัลสถานประกอบการดีเด่นด้านความปลอดภัยอาชีวอนามัยและสภาพแวดล้อมในการทำงานระดับประเทศประจำปี
2554 ทั้งยังมีส่วนสำคัญผลักดันให้การบินไทยได้รับรางวัลสายการบินยอดเยี่ยมอันดับที่ 1
ประเภทการให้บริการอาหารบนเครื่องบินชั้นประหยัดยอดเยี่ยม (World’s Best Economy
Class Catering) จากสกายแทรกซ์ ในปีเดียวกัน

แม้ว่าในปี 2554 ครัวการบินจะได้รับผลกระทบจากสภาวะเศรษฐกิจโลกชะลอตัว
รวมทั้งวิกฤตการณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ทางการเมือง
ราคาน้ำมันในตลาดโลกที่ปรับตัวสูงขึ้น
ประกอบกับภัยพิบัติทางธรรมชาติในต่างประเทศและมหาอุทกภัยในประเทศไทย
แต่ด้วยความมุ่งมั่นของฝ่ายบริหารและพนักงานที่ร่วมแรงร่วมใจกันต่อสู้และพลิกฟื้นสถานการณ์
โดยอาศัยการปรับกลยุทธ์ในด้านต่างๆ ให้เหมาะสม สอดคล้องกับความท้าทายที่รุมล้อมรอบด้าน อาทิ
การชะลอการลงทุนที่ไม่มีความจำเป็นเร่งด่วน การปรับลดค่าใช้จ่ายเพื่อลดต้นทุนในการดำเนินงาน
การประหยัดพลังงาน และการนำเอาระบบบริหารเพื่อประสิทธิภาพ (Lean Management)
มาประยุกต์ใช้ในกระบวนการปฏิบัติงานต่างๆ ช่วยให้ภาระต้นทุนที่บริษัทฯ ต้องแบกรับอยู่มีระดับลดลง
อันเอื้อต่อการปรับโครงสร้างต้นทุนให้เหมาะสมต่อการแข่งขันในธุรกิจการบิน

หน่วยธุรกิจการบินไทยสมายล์

ท่ามกลางสภาวะการแข่งขันของธุรกิจการบินที่ทวีความรุนแรงอย่างต่อเนื่อง
โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากการขยายตัวอย่างรวดเร็วของสายการบินต้นทุนต่ำ บริษัทฯ
จึงดำเนินการจัดตั้งหน่วยธุรกิจการบิน “THAI Smile-ไทยสมายล์” ซึ่งเป็น Sub-Brand
และยังคงเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทฯ
เพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ภาพลักษณ์และตำแหน่งทางการตลาดของการบินไทย
โดยหน่วยธุรกิจดังกล่าวจะให้บริการรับและส่งต่อผู้โดยสารให้กับการบินไทยด้วยผลิตภัณฑ์และบริการที่มีมาตรฐานอยู่ในระดับใกล้เคียงกัน
เพื่อเสริมสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันด้านต้นทุนในตลาดเส้นทางบินระยะใกล้ในภูมิภาคเอเชียของบริษัทฯ
รวมทั้งเป็นเครื่องมือหนึ่งที่สำคัญสำหรับตอบสนองความต้องการเชิงกลยุทธ์ให้แก่การบินไทย

หน่วยธุรกิจการบินไทยสมายล์มีตำแหน่งทางการตลาดอยู่ระหว่างการบินไทย และสายการบินต้นทุนต่ำ
โดยภาพลักษณ์ตราสินค้าของหน่วยธุรกิจการบินไทยสมายล์ จะเน้นที่ความสดใส ทันสมัย (Trendy)
ให้บริการด้วยความเป็นมิตร พร้อมใส่ใจในรายละเอียด (Friendly) และมีความคุ้มค่า
(Worthy) ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหลักของหน่วยธุรกิจการบินไทยสมายล์ ร้อยละ 30
จะเป็นผู้โดยสารที่เดินทางเชื่อมต่อกับเที่ยวบินของการบินไทย ในขณะที่ร้อยละ 70
จะเป็นผู้โดยสารที่เดินทางในเส้นทางบินของการบินไทยสมายล์เพียงอย่างเดียว

ในส่วนของฝูงบินหน่วยธุรกิจการบินไทยสมายล์ ใช้เครื่องบินลำตัวแคบแบบแอร์บัส A320 -200
พิสัยการบินประมาณ 3,500 กิโลเมตร หรือเทียบเท่ากับประมาณ 2-3 ชั่วโมงบิน
ซึ่งสอดคล้องเป็นอย่างดีกับรูปแบบการดำเนินธุรกิจที่มุ่งเน้นทำการบินในเส้นทางบินระยะใกล้
ครอบคลุมจุดหมายสำคัญต่างๆ จำนวนมากในภูมิภาคเอเชีย อาทิ จีน อินเดีย และอาเซียน เป็นหลัก
ควบคู่กับการให้ความสำคัญต่อความถี่ของจำนวนเที่ยวบิน ทั้งนี้
หน่วยธุรกิจการบินไทยสมายล์มีความต้องการเครื่องบินจำนวน 4 ลำในปี 2555 และจะขยายเป็น
11 ลำในปี 2558 โดยจะเริ่ม ทำการบินตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2555 เป็นต้นไป

การดำเนินงานด้านสิ่งแวดล้อมและความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร

ด้วยวิสัยทัศน์แห่งการเป็นสายการบินที่รับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม บริษัทฯ
ได้เร่งผลักดันให้มีการพัฒนาระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่ดีในการดำเนินงานทุกภาคส่วน
โดยกำหนดยุทธศาสตร์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมอย่างเป็นรูปธรรม
ครอบคลุมถึงการบริหารจัดการเชื้อเพลิงอากาศยานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
ทั้งในด้านการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงาน กรรมวิธี
และวิธีการในการดูแลรักษาเครื่องยนต์อากาศยานให้มีความสมบูรณ์อยู่เสมอ
รวมทั้งสนับสนุนให้มีการศึกษาการใช้พลังงานทดแทนประเภทเชื้อเพลิงชีวภาพ (Biofuels)
กับเครื่องบินของบริษัทฯ เพื่อลดการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ (CO₂) ออกสู่ชั้นบรรยากาศ
ควบคู่ไปกับการกระตุ้นให้สายการบินในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกได้พิจารณาการใช้เชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพมากขึ้น
เพื่อลดการใช้น้ำมันอากาศยานที่ผลิตมาจากฟอสซิลให้ได้ในอนาคต
ซึ่งการบินไทยต้องการให้เกิดการผลักดันอย่างจริงจังในการผลิตเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพสำหรับใช้ในอุตสาหกรรมการบินทั้งภายในประเทศและภูมิภาคนี้ภายใต้
“โครงการพัฒนาเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพในการบินอย่างยั่งยืน”
โดยกำหนดเป็นแผนความร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ อาทิ บริษัทผู้ผลิตน้ำมัน สถาบันวิจัย
สถาบันการศึกษา และหน่วยงานภาครัฐและเอกชนที่เกี่ยวข้องในประเทศไทย
รวมทั้งบริษัทผู้ผลิตเครื่องบินในต่างประเทศ นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังดำเนินการเสริมสร้างจิตสำนึกการมีส่วนร่วมในความรับผิดชอบต่อสังคมของทุกภาคส่วน
ทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริษัทฯ ลูกค้า พนักงาน คู่ค้า ชุมชนและประชาชนทั่วไป
ผ่านทางการสนับสนุนสาธารณประโยชน์และสาธารณกุศล
เพื่อประกาศเจตนารมณ์อย่างแรงกล้าของบริษัทฯ ถึงการดำเนินกิจกรรมหลากหลายรูปแบบ
แสดงความรับผิดชอบต่อสังคมให้มากที่สุด
พร้อมทั้งก้าวเดินต่อไปอย่างมั่นคงในฐานะสายการบินผู้นำด้านการอนุรักษ์พลังงานและสิ่งแวดล้อมทั้งในและต่างประเทศ

การบินไทยในฐานะสายการบินแห่งชาติ
ตระหนักถึงความสำคัญด้านสังคมและสิ่งแวดล้อมซึ่งเป็นประเด็นที่ทั่วโลกกำลังให้ความสนใจอย่างมาก
และพร้อมเป็นกลไกหนึ่งของสังคมในการช่วยลดการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ออกสู่ชั้นบรรยากาศ
ภายใต้กรอบแนวคิดการเดินทางแบบรักษ์สิ่งแวดล้อม (Travel Green)
โดยมีนโยบายที่จะใช้เชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพ (Bio Jet Fuels)
ขับเคลื่อนเที่ยวบินพาณิชย์ในอนาคต ทั้งนี้ เมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2554 บริษัทฯ
ได้จัดเที่ยวบินพิเศษที่ ทีจี 8421 ทำการบินด้วยเชื้อเพลิงชีวภาพเป็นเที่ยวบินแรกในประเทศไทย
(THAI First Flight With Biofuels) ด้วยเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200
เพื่อให้สอดคล้องกับโครงการพัฒนาการใช้พลังงานทดแทนอย่างยั่งยืนของบริษัทฯ
โดยได้เชิญสื่อมวลชนและหน่วยงานต่างๆ ที่ให้การสนับสนุนโครงการ
ร่วมเดินทางในเที่ยวบินพิเศษดังกล่าวด้วย นอกจากนี้ เมื่อวันที่ 22 ธันวาคม 2554 บริษัทฯ
ยังตอกย้ำการเป็นสายการบินนำร่องที่ใช้เชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพเป็นสายการบินแรกในภูมิภาคเอเชีย
(The First Passenger Biofuels Flight in Asia) โดยทำการบินในเที่ยวบินพาณิชย์ที่
ทีจี 104 เส้นทางกรุงเทพฯ-เชียงใหม่ ด้วยเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200 พร้อมจัดโครงการ
“พาน้องท่องฟ้า” ซึ่งนำคณะนักเรียนและครูจำนวน 98 คน จากโรงเรียน 3
แห่งที่ตั้งอยู่รอบท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
ร่วมเดินทางไปทัศนศึกษาชมงานมหกรรมพืชสวนโลกเฉลิมพระเกียรติฯ ราชพฤกษ์ 2554
ที่จังหวัดเชียงใหม่
เพื่อให้เยาวชนไทยได้มีส่วนร่วมและตระหนักถึงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
อีกทั้งผู้โดยสารที่เดินทางในเที่ยวบินดังกล่าว
ยังได้เป็นส่วนหนึ่งของประวัติศาสตร์เที่ยวบินแรกในเอเชียที่ทำการบินด้วยเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพ
โดยบริษัทฯ
นำรายได้จากค่าโดยสารในเที่ยวบินดังกล่าวไปมอบให้แก่องค์กรด้านการพัฒนาพลังงานทดแทนในประเทศไทย
เพื่อให้เกิดการพัฒนาเชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพที่ยั่งยืนต่อไป

นอกจากนี้ การบินไทยยังได้ร่วมมือกับ บริษัท วิทยุการบินแห่งประเทศไทย จำกัด จัดเที่ยวบินสาธิต
“THAI ASPIRE Flight” ซึ่งเป็นเที่ยวบินลดโลกร้อนแบบ “Perfect Flight”
โดยมีการนำเอาเทคโนโลยี ขั้นตอน และวิธีปฏิบัติการบินแบบใหม่
ที่ลดการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์
มาประยุกต์ใช้ให้สอดคล้องกับแนวคิดการเดินทางแบบรักษ์สิ่งแวดล้อม (Travel Green)
ของการบินไทย อันส่งผลดีต่อการเพิ่มประสิทธิภาพในการบินให้มีความทันสมัย สะดวกสบาย
มีประสิทธิภาพ ประหยัดพลังงานและเวลา
รวมทั้งเป็นการใช้พลังงานเครื่องยนต์ให้เหมาะสมในทุกช่วงการบิน
และเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากที่สุด

บริษัทฯ ยังพิถีพิถันในการเลือกสรรผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
ให้บริการทุกขั้นตอนการเดินทางของผู้โดยสารตั้งแต่ก่อนการเดินทาง ภายในเที่ยวบิน
และหลังการเดินทาง เช่น การทำความสะอาดเครื่องบินด้วย Aircraft Washing Machine
โครงการปรับปรุงเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200 เพื่อลดการใช้เชื้อเพลิง (Performance
Improvement Program) โครงการลดโลกร้อนด้วยการลดการปลดปล่อยก๊าซ HALON
สู่ชั้นบรรยากาศ โครงการลด/เลิกการใช้สารเคมีทำลายชั้นโอโซน
การลดน้ำหนักบรรทุกบนเครื่องบิน โดยเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีน้ำหนักเบา
เพื่อลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ รวมทั้งการใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ
ในการออกบัตรโดยสาร การสำรองที่นั่ง การ Check-in
และการตรวจบัตรโดยสารขึ้นเครื่องด้วยระบบ 2D Mobile Boarding
เพื่อลดการใช้กระดาษและการประหยัดพลังงาน นอกจากนี้ ยังจัดทำโครงการคาร์บอนฟุตพริ้นท์
(Carbon Footprint) ในอาหารจานเด่น (Signature Dishes)
ที่ให้บริการบนเครื่องบินโดยนำร่องเสนอรายการอาหารที่ได้รับฉลาก Carbon Footprint
ในเที่ยวบินไปภูมิภาคยุโรป 2 รายการ ตั้งแต่เดือนมกราคม 2554 เป็นต้นมา คือ ข้าวแกงมัสมั่นไก่
และข้าวแกงเขียวหวานไก่
โดยแสดงปริมาณก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ที่ถูกปล่อยออกมาตลอดทั้งวงจรชีวิตของอาหารดังกล่าว
เพื่อเป็นทางเลือกให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในการช่วยลดภาวะโลกร้อน
และอีกหนึ่งผลิตภัณฑ์ที่แสดงถึงความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมโดยการเสนอโปรแกรมการท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์ธรรมชาติให้กับผู้โดยสารในทัวร์เอื้องหลวงของการบินไทย

บริษัทฯ ได้ให้ความสำคัญในการให้ความร่วมมือกับสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (IATA)
ที่ต้องการผลักดันให้อุตสาหกรรมการบินทั่วโลกมีส่วนร่วมยับยั้งการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ให้ได้ในปี
2563 ไปจนถึงให้มีการชดเชยหรือไม่มีการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ในปี 2600
แม้ว่าปัจจุบันภาคอุตสาหกรรมการขนส่งทางอากาศมีการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ในอัตราเพียงร้อยละ
2 ของทั้งโลก ซึ่งถือว่าไม่มากเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่น
แต่หากอุตสาหกรรมการขนส่งทางอากาศที่มีอัตราการเติบโตเฉลี่ยร้อยละ 5 ต่อปี
ยังไม่เริ่มตระหนักถึงการจำกัดหรือลดปริมาณการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์
จะส่งผลให้ปริมาณก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ในชั้นบรรยากาศเพิ่มขึ้นในอัตราร้อยละ 3 หรือมากกว่า
20 ล้านตันต่อปี อย่างไรก็ตาม
หากสายการบินสมาชิกหันมาใช้เชื้อเพลิงอากาศยานชีวภาพทดแทนพลังงานที่ผลิตจากฟอสซิลได้ในปริมาณร้อยละ
6 จะสามารถลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ลงได้ถึงร้อยละ 5

บริษัทฯ
เป็นสายการบินแรกในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ลงนามในบันทึกข้อตกลงกับสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(IATA) เพื่อสร้างความมีส่วนร่วมกับผู้โดยสารให้ตระหนักรู้ในการรักษาสิ่งแวดล้อม
โดยศึกษาแนวทาง การมีส่วนร่วมชดเชยการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์
รวมทั้งได้ดำเนินการให้ผู้โดยสารมีส่วนร่วมในโปรแกรม Voluntary Carbon Offset
โดยมีปริมาณการ Offset คาร์บอนผ่านทางเว็บไซต์ ประมาณ 200 ตัน CO₂ หรือประมาณ 4,000
ดอลลาร์สหรัฐต่อเดือน สำหรับจำนวนเงินที่ได้รับ บริษัทฯ มีการประสานกับ IATA
เพื่อนำไปบริจาคให้แก่โครงการกลไกการพัฒนาที่สะอาดที่ได้คาร์บอนเครดิต (Carbon Credit)
ประเภท CERs จำนวน 2 โครงการ คือ โครงการ Korat Waste to Energy
ของประเทศไทย และโครงการ Braco Norte IV Small Hydro ของประเทศบราซิล

บริษัทฯ ได้ดำเนินโครงการอนุรักษ์พลังงานมาอย่างต่อเนื่องทั้งในกิจกรรมกระบวนการทำงานต่างๆ
และภายในอาคารสำนักงาน โดยเฉพาะที่อาคารศูนย์ปฏิบัติการบินของบริษัทฯ ณ
ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ เป็นอาคารอนุรักษ์พลังงานและเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
ได้รับรางวัลดีเด่นอาคารสร้างสรรค์เพื่อการอนุรักษ์พลังงาน ประเภทอาคารเขียว จากการประกวด
Thailand Energy Awards 2011 และประเภททีมงานด้านพลังงานอาคารควบคุม
อาคารสำนักงานใหญ่ นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้ดำเนินโครงการ “การบินไทย ลดใช้พลังงาน” (THAI
Energy Conservation) เพื่อกระตุ้นให้พนักงานในองค์กรลดการใช้พลังงานอย่างต่อเนื่อง
ผลจากการมีส่วนร่วมของพนักงานในการรักษาสิ่งแวดล้อมที่ดี ทำให้บริษัทฯ
ได้รับการรับรองตามมาตรฐาน ISO 14001:2004 Environmental Management System
ในสถานประกอบการหลายแห่งของบริษัทฯ
ลูกค้าจึงสามารถมั่นใจได้ว่าทุกครั้งที่ใช้บริการของการบินไทย
ในทุกกระบวนการและกิจกรรมการบริการทั้งบนเครื่องบินและภาคพื้น ลูกค้าจะได้รับบริการที่มีคุณภาพ
ปลอดภัย และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเสมอ

เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ในฐานะพนักงานรัฐวิสาหกิจที่ดีในการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
บริษัทฯ
จึงมีนโยบายผสมผสานแนวคิดด้านการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงให้เข้ากับการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ
โดยพัฒนาความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์การดำเนินงานด้านการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
และนำมาปรับใช้คิดค้นให้เกิดนวัตกรรมที่สามารถสร้างประโยชน์สูงสุดทั้งต่อองค์กรและสังคมไปพร้อมๆ
กัน

บริษัทฯ ร่วมสนับสนุนและเผยแพร่ผลิตภัณฑ์ของโครงการหลวง (Royal Project)
รวมถึงกลุ่มเกษตรกรผู้เพาะปลูกพืชด้วยระบบ GAP เนื่องจากวัตถุดิบที่ได้มาจากโครงการหลวง
และกลุ่มเกษตรกรดังกล่าว มีความปลอดภัย ปราศจากสารเคมี และคำนึงถึงสุขภาพของผู้ปลูก
ผู้บริโภค และสิ่งแวดล้อม ด้วยกระบวนการผลิตที่เป็นระบบ
โดยใช้ครัวการบินไทยเป็นสื่อกลางนำผลผลิตทางการเกษตรของโครงการหลวงและกลุ่มเกษตรกรดังกล่าวไปปรากฏต่อสายตาชาวโลก
ในรูปแบบของการผลิตอาหารบริการแก่ลูกค้า และสายการบินลูกค้าของการบินไทย
มาเป็นระยะเวลากว่า 20 ปี ภายใต้สโลแกนที่ว่า “สดจากยอดดอย สู่สุดยอดของการปรุง”

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังดำเนินโครงการรับผิดชอบต่อสังคม (Corporate Social
Responsibility : CSR) เพื่อช่วยเหลือ ส่งเสริมและพัฒนาสังคมทั้งในด้านสาธารณสุข
การศึกษา การกีฬา ดนตรี ศาสนา และวัฒนธรรม อาทิ
โครงการช่วยเหลือผู้ประสบอุทกภัยในประเทศไทย
การขนส่งเครื่องอุปโภคบริโภคและยารักษาโรคเพื่อช่วยเหลือผู้ประสบภัยในพื้นที่ต่างๆ
การช่วยเหลือผู้ประสบภัยจากเหตุการณ์แผ่นดินไหวและคลื่นยักษ์สึนามิถล่มเมืองเซนได ประเทศญี่ปุ่น
โครงการสมทบทุนสร้างสถาบันการแพทย์สยามินทราธิราช โรงพยาบาลศิริราช
โครงการรณรงค์จัดหารถเข็นสำหรับคนพิการ
โครงการดูแลสนับสนุนโรงเรียนตำรวจตระเวนชายแดนการบินไทย อำเภอคลองหาด
จังหวัดสระแก้ว โครงการ “แต้มฝันปันน้อง” บริจาคของขวัญให้แก่เด็ก
โครงการสนับสนุนการเดินทางของเยาวชนเพื่อการแข่งขันประเภทต่างๆ ในระดับโลก โครงการ
“พาน้องท่องฟ้า” โครงการ “จาริกแดนพุทธภูมิ ตามรอยพระศาสดา” ของทัวร์เอื้องหลวง
โครงการสนับสนุนนโยบายรัฐบาล เพื่อขนส่งชาวไทยมุสลิม เดินทางไปประกอบพิธีฮัจย์ ณ
นครเมกกะ ประเทศซาอุดิอาระเบีย โครงการปลูกป่า ณ อุทยานสิ่งแวดล้อมนานาชาติสิรินธร
อำเภอชะอำ จังหวัดเพชรบุรี เป็นต้น

4.2 ตลาดและสภาวะการแข่งขัน

4.2.1 นโยบายและลักษณะการตลาด

ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงของธุรกิจการบินในปัจจุบัน
กอปรกับการขยายตัวของสายการบินจากกลุ่มประเทศตะวันออกกลางซึ่งมีข้อได้เปรียบด้านเม็ดเงินลงทุนที่แน่นหนา
และการเกิดใหม่ของสายการบินต้นทุนต่ำ
รวมถึงปัจจัยลบต่างๆที่มีผลกระทบโดยตรงต่อการท่องเที่ยวปี 2554 ซึ่งเกิดจาก
ความเปราะบางของเศรษฐกิจโลกซึ่งความเสี่ยงหลักอยู่ที่ภูมิภาคยุโรป
ราคาน้ำมันในตลาดโลกที่ปรับตัวสูงมากเนื่องจากปัญหาความไม่สงบทางการเมืองของประเทศในย่านตะวันออกกลาง
ราคาอาหารโลกพุ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ และภัยธรรมชาติต่างๆที่เกิดขึ้น เช่น สึนามิในประเทศญี่ปุ่น
และผลจากอุทกภัยครั้งใหญ่ในประเทศไทย เป็นต้น ซึ่งปัจจัยข้างต้น
ส่งผลให้บริษัทฯได้ปรับเปลี่ยนแผนการตลาดเพื่อปรับตัวและรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าว
ทั้งนี้เพื่อเป็นการกระตุ้นการท่องเที่ยวและสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้โดยสาร
รวมถึงรักษาตลาดและส่วนแบ่งผู้โดยสารไว้ เพื่อให้บรรลุและเป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด ดังนี้ :

1)  กลยุทธ์เน้นการขายเมืองรอง (Secondary Route strategy)

เป็นกลยุทธ์เน้นการขายเมืองรองบนเส้นทางข้ามทวีปเพื่อ
เพิ่มความแข็งแกร่งของเครือข่ายเส้นทางบินตรงในตลาดหลัก (Primary) และตลาดรอง
(Secondary) รวมถึง Catchment areas รอบๆบริเวณจุดบินนั้นๆบินตรงมาประเทศไทย
และส่งเสริมให้มีการเดินทางต่อไปยังจุดอื่นๆ นอกเหนือจาก

เข้าประเทศไทยเป็นจุดหมายปลายทางด้วยเครือข่ายการบินของบริษัทฯ โดย

ศึกษา ติดตาม และประเมินผลตลาดหลักที่มีศักยภาพเพื่อเพิ่มความถี่การทำการบินอย่างใกล้ชิด

ศึกษาความเป็นไปได้ในการเปิดเส้นทางใหม่ในตลาดรองอื่นๆซึ่งที่ผ่านมาได้เปิดเส้นทางบินกรุงเทพฯ-บรัสเซลส์
รวมทั้งโซล-ภูเก็ตและโคเปนเฮเกน-ภูเก็ต เป็นต้น

2)  การเพิ่มพูนรายได้จากผู้โดยสาร (Passenger Revenue Enhancement)

บริษัทฯ มุ่งเน้นการปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริหารรายได้ เพื่อเพิ่มพูนรายได้สูงสุด
โดยการนำระบบบริหารรายได้ระบบใหม่ O&D RMS (Origin and Destination Revenue
Management System) ซึ่งใช้โดยสายการบินชั้นนำต่างๆ ทั่วโลก
ระบบมีความสามารถในการบริหารการจัดสรรที่นั่ง เพื่อให้ได้มูลค่า (Value)
สูงสุดโดยใช้วิธีประมวลวิเคราะห์แบบวิทยาศาสตร์และการคำนวณทางสถิติ คณิตศาสตร์
และเศรษฐศาสตร์ประยุกต์ ผนวกกับเทคโนโลยีสารสนเทศ ล่าสุด เพื่อจัดการรับการจอง
(Booking) ในระดับเครือข่าย (Network) โดยสามารถควบคุมไปถึง ณ จุดที่เกิดการขาย
(Point of Sale) ด้วย

ทั้งนี้ รายได้หลักที่เพิ่มพูนขึ้นจะเกิดจากยุทธศาสตร์การตลาด และการขายเชิงรุกในลักษณะเครือข่าย
(Network) ที่มุ่งเน้นความสมดุลย์ของการเพิ่มรายได้ผู้โดยสารต่อหน่วย (Passenger Yield)
ในทุกๆ ระดับของความต้องการ (Demand) ในแต่ละช่วงเวลา (Seasonality/ Event
Period) ในแต่ละภาคส่วนของผู้โดยสารและตลาด (Passenger/ Market Segment)
ตามแต่ละสถานการณ์ตลาด (Market Situation)
ซึ่งครอบคลุมและสนับสนุนทุกรูปแบบของการตลาดและการขาย เช่น การเจาะกลุ่มผู้โดยสารระดับบน
(Premium Passenger) อาศัยฐานข้อมูลสมาชิกรายการสะสมไมล์ Royal Orchids Plus
(ROP) การเพิ่มสัดส่วนรายได้จากลูกค้าองค์กรทั้งในระดับท้องถิ่น และทั่วโลก (Local & Global
Corporate Clients) การปรับสัดส่วนการขาย เที่ยวบินร่วม (Code Share)
เที่ยวบินเชื่อมต่อต่างสายการบินในกลุ่มพันธมิตร STAR (Star Alliance Interline Sales)
และกับสายการบินนอกกลุ่ม STAR (Non-Star Alliance Interline Sales)
การสนับสนุนการขายแพ๊คเกจการท่องเที่ยวเอื้องหลวง (Royal Orchids Holiday – ROH)
และการขายตรงผ่านอินเทอร์เน็ต เป็นต้น

โครงการ Corporate Sales
เป็นอีกโครงการหนึ่งที่ดำเนินการมาอย่างต่อเนื่องและสามารถทำรายได้เพิ่มให้กับบริษัทมาโดยตลอดตั้งแต่ปี
2548 โดยทำสัญญาร่วมมือกับกลุ่มลูกค้าองค์กร
(Corporate)ทั้งภายในประเทศและต่างประเทศซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพในการสร้างรายได้สูง
สามารถเพิ่มสัดส่วนการขาย เพิ่มระดับรายได้ High yield และยกระดับของบริษัทฯให้เป็น
Business airline เทียบเท่าสายการบินชั้นนำอื่นๆ อีกทั้งยังร่วมสนับสนุนโครงการ Star
Alliance Corporate Plus ซึ่งเป็นหนึ่งใน Star Alliance Sales Product นอกจากนี้
บริษัทฯ ยังมีการปรับแผนการตลาดตามช่วงฤดูกาล การยืดหยุ่นต่อการปรับเส้นทางบิน ความจุ
ความถี่ของเที่ยวบิน
ให้สอดคล้องกับความต้องการและการพัฒนากลยุทธ์การตลาดเชื่อมโยงภายในเอเชีย (Intra -
Asia Strategy ) ซึ่งเป็นการเพิ่มศักยภาพของการแข่งขันให้ได้รายได้สูงสุดอีกด้วย

3)  การรักษาลูกค้าประจำโดยโครงการรอยัล ออร์คิด พลัส (Royal Orchid Plus)

รายการสะสมไมล์ รอยัล ออร์คิด พลัส
เป็นหนึ่งในรายการสะสมไมล์ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในภูมิภาคเอเชีย
และเป็นกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าประจำของบริษัทฯ สมาชิก รอยัล ออร์คิด พลัส แบ่งออกเป็น 4
ประเภท ได้แก่ บัตรเบสิค บัตรเงิน บัตรทอง และบัตรแพลทินัม เมื่อสมาชิก รอยัล ออร์คิด พลัส
เดินทางและแจ้งหมายเลขสมาชิก
จะสามารถสะสมไมล์ได้จากการใช้บริการทุกสายการบินในกลุ่มพันธมิตรสตาร์อัลไลแอนซ์
ตลอดจนเครือโรงแรมต่างๆ ทั้งในประเทศและต่างประเทศ บริษัทรถเช่า บัตรเครดิตคู่สัญญา
และพันธมิตรธุรกิจต่างๆ ทั้งนี้ ไมล์สะสมดังกล่าว สามารถนำไปแลกบัตรโดยสารรางวัล
รางวัลเลื่อนชั้นโดยสารจากบริษัทฯ และกลุ่มสายการบินพันธมิตร หรือห้องพักของโรงแรมคู่สัญญา
และรางวัลอื่นๆ เช่น รางวัลการใช้บริการห้องรับรองพิเศษ รางวัลน้ำหนักกระเป๋า
รางวัลครัวการบินไทย รางวัล THAI Shop รางวัลนิตยสารรายปี นอกจากนี้
ยังได้รับสิทธิประโยชน์อื่นๆ อาทิ สิทธิพิเศษในการสำรองที่นั่งและการตรวจรับเอกสาร
สิทธิการเพิ่มพิกัดน้ำหนักกระเป๋า สิทธิการเลื่อนชั้นที่นั่งโดยสาร
รวมถึงสิทธิการใช้ห้องรับรองพิเศษของสายการบินในกลุ่มพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์ทั่วโลกอีกด้วย

บริษัทฯ ได้รับประโยชน์ทางการตลาดจากความร่วมมือในกลุ่มพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์
จากการที่มีสมาชิกเลือกเดินทางกับสายการบินของบริษัทฯ เนื่องจากสามารถทำการสะสมไมล์ได้
หรือสมาชิกอาจจะเลือกใช้ไมล์สะสมในรายการของกลุ่มสายการบินพันธมิตรมาแลกเปลี่ยนเป็นบัตรโดยสารรางวัลของบริษัทฯ
ทั้งนี้ สมาชิกรายการสะสมไมล์ นิยมแลกรางวัลเพื่อเดินทางบนสายการบินของบริษัทฯ
เพื่อมาท่องเที่ยวยังประเทศไทย ซึ่งเป็นแหล่งท่องเที่ยวที่ได้รับความนิยมแห่งหนึ่งของโลก บริษัทฯ
ได้มีการวางแผนการขาย และจัดสรรที่นั่งว่าง
เพื่อรองรับการเดินทางของสมาชิกที่ได้ทำการแลกบัตรโดยสารรางวัลอย่างเหมาะสม
และมีประสิทธิภาพ ความร่วมมือทางด้านธุรกิจกับบัตรเครดิตคู่สัญญา ต่างๆ
ในรูปแบบบัตรเครดิตร่วมระหว่างบริษัทฯ กับสถาบันการเงินชั้นนำ
ทำให้สมาชิกสามารถโอนคะแนนสะสม ที่เกิดจากค่าใช้จ่าย
หรือข้อเสนอพิเศษของบัตรเครดิตมาเป็นไมล์สะสมของรอยัล ออร์คิด พลัส ได้
ซึ่งเป็นอีกช่องทางหนึ่ง ในการสะสมไมล์ที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ในปัจจุบัน
และได้รับความนิยมอย่างสูงจากสมาชิก อีกทั้ง ยังเป็นช่องทางที่ทำให้บริษัทฯ
เกิดรายได้จากการซื้อไมล์โดยสถาบันการเงินต่างๆ อย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด

สมาชิกรายการสะสมไมล์ รอยัล ออร์คิด พลัส มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากการที่ รอยัล
ออร์คิด พลัส
เน้นการพัฒนารูปแบบของสิทธิประโยชน์และของรางวัลที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของสมาชิกในแต่ละกลุ่มที่มีความต้องการแตกต่างกัน
อีกทั้ง ได้มีการพัฒนา ปรับปรุงระบบสนับสนุน
และการบริการออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์เพื่อความสะดวกสบายของสมาชิก
โดยสามารถแลกรางวัลต่างๆ และออกบัตรโดยสารรางวัลแบบอิเล็กทรอนิกส์
รวมถึงการเพิ่มช่องทางบริการข้อมูลข่าวสารผ่านระบบโทรศัพท์มือถือ
เพื่อให้สมาชิกสามารถตรวจสอบข้อมูลข่าวสารได้อย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง
การขยายสิทธิประโยชน์ของสมาชิกในการมอบรางวัลให้แก่ครอบครัว เพื่อน หรือบุคคลใดๆ
ตามต้องการ เพื่ออิสระที่มากขึ้นในการแลกรางวัล ด้วยบริการการลงทะเบียนผู้มีสิทธิรับรางวัล
ซึ่งทำได้อย่างสะดวกสบายตลอด 24 ชั่วโมงทางอินเทอร์เน็ต
เป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับสมาชิก นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังใช้ฐานข้อมูลสมาชิกรอยัล ออร์คิด
พลัส ในการทำการตลาดทางตรง
ซึ่งเป็นการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การพัฒนารายการสะสมไมล์รอยัล ออร์คิด พลัส มุ่งเน้นการเพิ่มคุณค่าให้กับสมาชิกในระยะยาว
รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับสมาชิก เพื่อให้สมาชิกเกิดความภักดีและความรู้สึกผูกพัน
อันจะนำมาสู่ความภักดีในการใช้บริการกับบริษัทฯ เป็นประจำตลอดไป

รายการสะสมไมล์รอยัล ออร์คิด พลัสมีการดำเนินการตามยุทธศาสตร์ด้านการพาณิชย์ของบริษัทฯ
ที่จะสร้างรายได้เสริมให้แก่บริษัทฯจากการขายไมล์ให้แก่คู่สัญญาในภาคธุรกิจต่างๆ
ให้ได้มากยิ่งขึ้นและขยายจำนวนคู่สัญญาให้เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
พร้อมกับการสร้างความแข็งแกร่งให้แก่รายการด้วยโครงการนำระบบสารสนเทศ New Loyalty
System แบบใหม่ที่มีความทันสมัยและคล่องตัวเข้ามาใช้งานในปี 2554 รายการสะสมไมล์ รอยัล
ออร์คิด พลัส ยังได้รับการจัดอันดับให้เป็นรายการสะสมไมล์ที่ดีที่สุด อันดับ 2
ของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค จากการจัดอันดับของนิตยสารบิสิเนส แทรเวลเลอร์ อีกด้วย

4) ความร่วมมือกับพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์

ในปี 2554 พันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์
ได้ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการประสานความร่วมมือเป็นหนึ่งเดียวกัน
เพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งและเร่งพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขัน
เพื่อคงสถานภาพกลุ่มพันธมิตรการบินที่มีขนาดใหญ่และได้รับการยอมรับมากที่สุดในโลก
ท่ามกลางข้อจำกัดและความรุนแรงของการแข่งขันในธุรกิจการบิน
จากการขยายตัวอย่างรวดเร็วของสายการบินต้นทุนต่ำซึ่งมีการพัฒนารูปแบบการให้บริการอย่างรวดเร็ว
และจากสายการบินในกลุ่มประเทศตะวันออกกลางที่เข้ามามีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
นับเป็นการเผชิญศึกสองด้านที่มีความรุนแรงไม่แพ้กัน

ความร่วมมือกับพันธมิตรการบินฯ จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่บริษัทฯ
ใช้เพื่อตอบสนองสภาวการณ์การแข่งขันที่รุนแรงเช่นปัจจุบัน
โดยการดำเนินกลยุทธ์เพื่อเพิ่มรายได้จากการขายภาคธุรกิจระหว่างประเทศผ่านเครือข่ายของสตาร์อัลไลแอนซ์
และการทุ่มเทความร่วมมือในการดำเนินโครงการหลักๆ
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณค่าสูงสุดให้แก่ลูกค้า
และการประสานผลประโยชน์ร่วมกันของสมาชิก ได้แก่ การให้บริการลูกค้าร่วมกัน (Common
Customer Servicing)
การเพิ่มสิทธิประโยชน์เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าที่เป็นสมาชิกโปรแกรมสะสมไมล์
(Frequent Flyer Program Benefits & Recognition)
การตรวจรับบัตรโดยสารเพียงครั้งเดียวตลอดเส้นทางการบิน (Through Check-in)
การให้บริการพิเศษด้านสัมภาระแก่ลูกค้าคนสำคัญ (Priority Baggage Delivery)
การลดค่าใช้จ่ายโดยการจัดซื้อร่วมกัน (Joint Purchasing)
การพัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยเพื่อการเชื่อมต่อและการให้บริการร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
(Leveraging StarNet) และการบริหารจัดการจุดเชื่อมต่อหลักเพื่ออำนวยความสะดวกสูงสุด
แก่ผู้โดยสาร (Seamless Hub Pilot) ซึ่งทุกโครงการมีผลสำเร็จเป็นที่น่าพอใจ นอกจากนี้
ยังได้พัฒนาช่องทางการให้บริการลูกค้าผ่านอุปกรณ์มือถือด้วย Mobile Application
สำหรับการค้นหาข้อมูลเที่ยวบินและสนามบิน รวมทั้งราคาบัตรโดยสาร ซึ่งสามารถดาวน์โหลดได้ฟรี
ผ่านโทรศัพท์มือถือทั้งระบบ iOS และระบบ Android
ซึ่งทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้จากการประสานความร่วมมือและผนึกกำลังร่วมกันอย่างเต็มที่และจริงจังของสายการบินสมาชิก

ความร่วมมือที่แข็งแกร่งของกลุ่มพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์ตลอดระยะเวลา 14 ปีที่ผ่านมา
ทำให้สายการบินจำนวนมากมีความสนใจที่จะเข้าร่วมเป็นสมาชิก โดยในปีนี้
สตาร์อัลไลแอนซ์ได้พิจารณารับสายการบินเซินเจิ้นแอร์ไลน์ (Shenzhen Airlines)
และสายการบินอีวีอีแอร์ (EVA Airways) เข้าสู่กระบวนการของการเป็นสมาชิก
ขณะที่สายการบินอาเวียงกา/ทากา (AviancaTACA Airlines) และสายการบินโคปาแอร์ไลน์
(COPA Airlines) อยู่ในขั้นตอน
การพัฒนาสินค้าและบริการให้ได้มาตรฐานของสตาร์อัลไลแอนซ์เพื่อเตรียมตัวเข้าเป็นสมาชิก
และวันที่ 13 ธันวาคม 2554
สตาร์อัลไลแอนซ์ได้มีพิธีเฉลิมฉลองความสำเร็จและต้อนรับสายการบินจากทวีปแอฟริกา คือ
เอธิโอเปียนแอร์ไลน์ (Ethiopian Airlines) เข้าเป็นสมาชิกลำดับที่ 28 อย่างเป็นทางการ
ทำให้สตาร์อัลไลแอนซ์มีความโดดเด่นในเรื่องเครือข่ายเส้นทางบินมากยิ่งขึ้น โดยปัจจุบัน
กลุ่มพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์ ให้บริการเที่ยวบินคุณภาพแก่ผู้โดยสารมากกว่า 21,000
เที่ยวบินต่อวัน ไปยัง 1,290 สนามบิน ใน 189 ประเทศ ทั่วโลก

5) สร้างคุณค่าในตราผลิตภัณฑ์ (Brand Value)

โดยการกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ (Brand Positioning) ด้วยการสื่อสารผ่านแคมเปญต่างๆ
ทั้งในประเทศและต่างประเทศ มุ่งเน้น Global Airline, premiun service บนความคุ้มค่า
ด้านราคา เสริมสร้างความเข้มแข็งแบบบูรณาการครบวงจร (IMC) ให้กับ Brand การบินไทย
ด้วยการสื่อสารผ่านแกนหลัก 3 ประการ คือ Service, Product, Network
เพื่อให้เกิดผลตอบสนองสำคัญ 2 ประการ คือ การเกิดความภักดีในตราผลิตภัณฑ์
และการสร้างรายได้ที่ยั่งยืน

  6) การพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

เพื่อสนับสนุนและส่งเสริมการขายรวมถึงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานในสายการพาณิชย์
ได้มีการพัฒนาและนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆมาใช้ดังนี้

6.1 การบริการเว็บบนโทรศัพท์มือถือ (Web on Mobile) ผ่าน browser
โทรศัพท์มือถือทุกแพลตฟอร์ม(Apple / iphone, Andriod, BlackBerry, Symbian and
Windows Mobile) ซึ่งผู้โดยสารสามารถจองบัตรโดยสาร ตรวจสอบรายละเอียดเที่ยวบิน
ตารางการบิน การเช็คอิน ทัวร์เอื้องหลวง โปรแกรมสะสมไมล์ เป็นต้น

6.2 การบริการ THAI M Service เป็นแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือ (application on
smartphone)
ซึ่งเป็นโปรแกรมแสดงตำแหน่งปัจจุบันของโทรศัพท์มือถือและแสดงที่ตั้งสำนักงานบริษัทฯในรัศมี 50
เมตร พร้อมระบบแผนที่แนะนำเส้นทางไปยังสำนักงานบริษัทฯตามที่ลูกค้าต้องการบนระบบ
iphone/ipad และ BlackBerry และการบริการสอบถามข้อมูลผ่าน SMS .

6.3. การบริการ Internet Check-in บนเว็บไซด์ของบริษัทฯ (www.thaiairways.com)
ซึ่งผู้โดยสารสามารถสั่งพิมพ์บัตรโดยสารผ่านขึ้นเครื่องได้จากที่บ้าน (Home printing Boarding
Pass) และพิเศษสุดสำหรับลูกค้าที่ซื้อบัตรโดยสารชั้นหนึ่งสามารถสั่งอาหารพิเศษได้เอง (
special meal order)

6.4 การพัฒนาบัตรโดยสารขึ้นเครื่องอิเล็คทรอนิกส์บนโทรศัพท์มือถือในอนาคตอันใกล้นี้ (Mobile
2D Barcode Boarding Pass)

6.5 การให้บริการชำระค่าบัตรโดยสารผ่านบัตร ATM และตู้ ATM กับธนาคารพาณิชย์ต่างๆ กว่า
5,000 แห่งทั่วประเทศตลอด 24 ชั่วโมง
ซึ่งล่าสุดผู้โดยสารสามารถชำระเลือกชำระค่าบัตรโดยสารผ่าน ธ.ทหารไทย ธ.กรุงเทพ ธ.กสิกร
ธ.ไทยพาณิชย์ ธ.กรุงไทย และ ธ.กรุงศรีอยุธยา ได้ทุกสาขา
นอกจากนั้นยังได้พัฒนาให้การชำระค่าบัตรโดยสารสามารถดำเนินการผ่าน Counter Service
ได้ทุกสาขาทั่วประเทศไทยซึ่งถือเป็น Payment Gateway อีกช่องทางหนึ่งด้วย

6.6 สื่อสังคมออนไลน์

อิทธิพลของโลกออนไลน์เป็นคลื่นลูกใหม่มาแรงในปัจจุบัน
โดยเฉพาะพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวเปลี่ยน
โดยใช้กระแสออนไลน์เป็นช่องทางในการค้นหาข้อมูลการเดินทางผ่านสื่อและสังคมออนไลน์
ซึ่งก่อนหน้านี้ผู้โดยสารนิยมใช้บริการผ่านตัวแทนจำหน่ายหรือติดต่อสายการบินโดยตรง
แต่ปัจจุบันนี้พฤติกรรมผู้โดยสารเริ่มนิยมค้นหาข้อมูลและจองบัตรโดยสารผ่านออนไลน์ด้วยตนเองมากขึ้น
เนื่องจากเป็นช่องทางที่สะดวกรวดเร็วและง่ายต่อการเข้าถึงโดยแสวงหาความคุ้มค่าของราคาในการเดินทางเป็นปัจจัยสำคัญอันดับต้นๆ
ก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือการบริการนั้นๆ

ด้วยเหตุนี้ จากพฤติกรรมดังกล่าวของนักท่องเที่ยว ทำให้ทิศทางการตลาดของบริษัทฯ
หันมามุ่งเน้นการตลาดเชิงรุกโดยใช้ช่องทางในโลกออนไลน์ทำการตลาดมากยิ่งขึ้น
นอกเหนือจากการให้บริการข้อมูลของบริษัทฯ ผ่านทางเว็บไซต์ (www.thaiairways.com)
แล้วยังมีรูปแบบของการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ของบริษัทฯ
เริ่มต้นผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (social media ) เพื่อสร้างการรับรู้ (brand awareness)
การมีส่วนร่วมของลูกค้า (customer
engagement)ในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการให้บริการของบริษัทฯ
เพื่อการเชื่อมโยงเครือข่าย (network relationship)
ระหว่างเพื่อนและคนรู้จักเพื่อก่อให้เกิดการบอกเล่าปากต่อปาก (word viral)
ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ รวมถึงยังเป็นการเปิดรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
ล่าสุดบริษัทฯ กำลังอยู่ในระหว่างการเริ่มต้นดำเนินการพัฒนาสื่อสังคมออนไลน์ในทุกมิติ ได้แก่
Facebook, Twitter, Youtube เป็นต้น
เพื่อเป็นช่องทางในการเข้าถึงพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ของผู้โดยสารยุคใหม่
เพื่อสร้างความมั่นใจในการให้บริการที่ทันสมัยและทัดเทียมกับคู่แข่งขันทางธุรกิจ
รวมถึงสามารถตอบสนองความต้องการของผู้โดยสารที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในโลกยุคดิจิตอล

6.7 การจัดหาระบบ Data Warehouse ซึ่งเป็นฐานข้อมูลเชิงบริหารขนาดใหญ่ขององค์กร
ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลสำคัญๆ จากฐานข้อมูลลูกค้าตามหน่วยงานต่างๆ
โดยองค์กรสามารถออกแบบรูปแบบการเก็บข้อมูลให้เหมาะสมกับการเรียกใช้งานมากยิ่งขึ้นซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการวิเคราะห์และตัดสินใจจากผู้บริหารได้อย่างรวดเร็วและเกิดประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น

6.8 แผนพัฒนาการให้บริการลูกค้าแบบครบวงจร (New Passenger Service System)
เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันในการเพิ่มคุณภาพการบริการให้ทัดเทียมสามารถแข่งขันได้กับสายการบินคู่แข่งในภูมิภาคนี้

6.9 แผนการพัฒนาระบบใหม่ของรายการสะสมไมล์ Royal Orchid Plus (New Loyalty
System) ซึ่งเป็นการพัฒนาระบบให้มีความทันสมัยและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

6.10 แผนการพัฒนาระบบการท่องเที่ยวทัวร์เอื้องหลวง (Global Tour Management System)
เพื่อเป็นการสร้างและขยายฐานเครือข่ายการซื้อขายโปรแกรมการท่องเที่ยวทัวร์เอื้องหลวงให้เป็นระบบการขายตรงผ่านอินเตอร์เน็ตไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น

4.2.2 การจำหน่าย และช่องทางการจำหน่าย

บริษัทฯ ได้ใช้ระบบสำรองที่นั่งแบบเบ็ดเสร็จ (Global Distribution System)
เพื่อขยายเครือข่ายช่องทางจัดจำหน่ายทั้งภายในสำนักงานขายของบริษัทฯ
การจำหน่ายผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และตัวแทนจำหน่ายทั่วโลก
เพื่ออำนวยความสะดวกในการสำรองที่นั่งและการออกบัตรโดยสารให้แก่ลูกค้า โดยบริษัทฯ
เป็นสมาชิกระบบสำรองที่นั่งชั้นนำทุกระบบ คือ ระบบ AMADEUS ABACUS APOLLO AXESS
GALILEO INFINI SABRE TOPAS TRAVELSKY และ WORLDSPAN

บริษัทฯ จำหน่ายบัตรโดยสารและระวางบรรทุกสินค้าผ่านช่องทางการจำหน่ายดังต่อไปนี้

1.  สำนักงานขายของบริษัทฯ
    ซึ่งมีที่ตั้งอยู่ตามเมืองสำคัญในทุกภูมิภาคทั่วโลกทำหน้าที่ขายบัตรโดยสารและระวางบรรทุกสินค้า
    สำรองที่นั่ง และให้บริการความสะดวกแก่ผู้โดยสาร ลูกค้าขนส่งสินค้า
    ตัวแทนการจำหน่ายบัตรโดยสาร ตัวแทนการจำหน่ายระวางบรรทุกสินค้า
    และผู้ที่ต้องการติดต่อกับบริษัทฯ ในเรื่องต่างๆ

2.  ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของบริษัทฯ เรียกว่า “บริการ Royal e-Service”

บริษัทฯ ได้ดำเนินการระบบสำรองที่นั่งผ่านทางอินเทอร์เน็ต (Royal e-Booking)
ซึ่งทำให้ผู้โดยสารสามารถทำการสำรองที่นั่ง ตรวจสอบราคาค่าโดยสาร
และซื้อบัตรโดยสารอิเล็กทรอนิกส์และ check-in ด้วยตนเอง ผ่านทางเว็บไซต์ของบริษัทฯ
นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้ติดตั้งเครื่องบริการ check-in อัตโนมัติ (Self-Service System –
Kiosk) ภายใต้บริการ Royal e-Service
เพื่อให้ผู้โดยสารที่เดินทางภายในประเทศพบกับการเดินทางที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น
เพราะสามารถเลือกที่นั่งและ check-in ได้ด้วยตนเอง ซึ่งระบบจะออก Boarding Pass
ให้โดยอัตโนมัติ โดยระบบ check-in อัตโนมัติดังกล่าวมีให้บริการที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
เชียงใหม่ พิษณุโลก ขอนแก่น ภูเก็ต และหาดใหญ่ เพื่อบริการผู้โดยสารที่เดินทางภายในประเทศ

3.  ตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารและระวางบรรทุกสินค้า (ตัวแทนจำหน่ายฯ)

    1.  ตัวแทนจำหน่ายฯ จะเป็นผู้หาผู้โดยสาร ทำการสำรองที่นั่ง
        และออกบัตรโดยสารตามราคาค่าบัตรโดยสารที่บริษัทฯ กำหนด

เพื่อให้เป็นไปตามธุรกิจการบิน ในปัจจุบันบริษัทฯ
มีแผนปรับลดค่าตอบแทนให้กับตัวแทนจำหน่ายในตลาดที่มีความพร้อม ซึ่งตัวแทนจำหน่ายฯ
จะเป็นผู้กำหนดค่าบริการต่างๆ
รวมราคาค่าบัตรโดยสารเป็นราคาขายให้แก่ผู้โดยสารตามสภาวะของตลาดนั้นๆ

สำหรับในการแต่งตั้งตัวแทนจำหน่ายฯ
แยกเป็นตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารต่างประเทศและในประเทศ โดยมีหลักเกณฑ์การพิจารณา ดังนี้

1.  ตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารต่างประเทศ

ตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารต่างประเทศดังกล่าว
ต้องเป็นสมาชิกของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air Transport
Association : IATA) และต้องผ่านเกณฑ์ที่ IATA กำหนด
โดยสายการพาณิชย์เป็นผู้พิจารณาเพื่อแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารต่างประเทศต่อไป

2.  ตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารในประเทศ

สายการพาณิชย์จะพิจารณาขีดความสามารถในการทำธุรกิจของตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารในประเทศ
สถานที่ตั้ง ความพร้อมของบุคลากร ฐานะการเงิน และแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายฯ

2.  ตัวแทนจำหน่ายระวางบรรทุกสินค้า
    จะทำหน้าที่ขายระวางบรรทุกให้แก่ผู้ที่ต้องการส่งสินค้าในอัตราค่าบรรทุกที่บริษัทฯ กำหนด
    โดยผลตอบแทนของตัวแทนจำหน่ายฯ จะได้รับในรูปแบบ Commission
    ฝ่ายขายระวางบรรทุกสินค้าตลอดจนความมั่นคงทางด้านการเงินและแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายระวางบรรทุกสินค้า

สภาวะอุตสาหกรรมการบินและการแข่งขัน

ในปี 2554
แม้ว่าอุตสาหกรรมการบินจะได้รับผลดีจากการฟื้นตัวของเศรษฐกิจโลกในช่วงไตรมาสแรก
ซึ่งเป็นผลสืบเนื่องจากมาตรการกระตุ้นเศรษฐกิจของรัฐบาลประเทศต่างๆ
แต่ขณะเดียวกันเหตุการณ์ความรุนแรงทางการเมืองในภูมิภาคตะวันออกกลางและแอฟริกาเหนือได้ส่งผลกระทบเชิงลบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมการบิน
ทั้งในด้านการชะลอหรือยกเลิกการเดินทางของผู้โดยสารและราคาน้ำมันในตลาดโลกที่ปรับตัวสูงขึ้นอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง
ทำให้สายการบินต้องแบกรับต้นทุนการดำเนินงานที่สูงขึ้นมาก
ยิ่งไปกว่านั้นเหตุการณ์ธรณีพิบัติและสึนามิในประเทศญี่ปุ่น
รวมทั้งภาวะเศรษฐกิจสหรัฐอเมริกาชะลอตัว และวิกฤตการเงินในภูมิภาคยุโรป
เป็นปัจจัยฉุดรั้งการขยายตัวของเศรษฐกิจโลกโดยรวม
อันนำไปสู่อัตราการขยายตัวของปริมาณการขนส่งผู้โดยสารและการขนส่งสินค้าที่ลดลง
ท่ามกลางวิกฤตการณ์ที่รายล้อม
สภาวะการแข่งขันในอุตสาหกรรมการบินได้ทวีความรุนแรงขึ้นเช่นเดียวกัน
ทั้งในด้านการแข่งขันด้านราคาและการขยายเครือข่ายเส้นทางบินและฝูงบิน
โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากสายการบินภูมิภาคตะวันออกกลางและสายการบินต้นทุนต่ำ
ดังนั้นการปรับตัวของสายการบินควบคู่กับการวางกลยุทธ์ในการบริหารจัดการอย่างชัดเจนรอบคอบและสอดคล้องทันต่อเหตุการณ์
จึงเป็นสิ่งที่มีความสำคัญต่อการดำเนินงานเพื่อรักษาความมั่นคงของสายการบิน

เพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าวข้างต้น บริษัทฯ ได้มีการทบทวนและปรับกลยุทธ์
เพื่อเตรียมพร้อมรองรับสถานการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นหรือมีความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้น
ให้ครอบคลุมครบถ้วนในทุกด้าน ทั้งในแง่การเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการต้นทุน
การบริหารจัดการการใช้น้ำมันอย่างมีประสิทธิภาพ
รวมถึงการประกันราคาน้ำมันล่วงหน้าเพื่อลดความเสี่ยงจากความผันผวนของราคาน้ำมันในตลาดโลก
การเพิ่มศักยภาพความสามารถในการแข่งขัน การพัฒนาเส้นทางบิน
พร้อมทั้งปรับเปลี่ยนตารางบินและแบบเครื่องบินให้สอดคล้องกับปริมาณความต้องการเดินทางของผู้โดยสาร
ควบคู่กับการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดและการขาย
เพื่อกระตุ้นความต้องการเดินทางอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังติดตามการดำเนินมาตรการต่างๆ ตามแผนกลยุทธ์อย่างสม่ำเสมอในทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง
โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านการนำระบบอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ มาใช้
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในงานบริการและการปฏิบัติงาน
รวมทั้งยังมีการวางแผนรองรับเหตุการณ์ความไม่แน่นอนต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น
เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ต่างๆ ได้รวดเร็วทันท่วงที

สภาวะการขนส่งผู้โดยสารทางอากาศ

สมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air Transportation
Association : IATA)
คาดการณ์ปริมาณการขนส่งผู้โดยสารระหว่างประเทศทางอากาศโดยรวมของโลกในปี 2555
จะขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ 4.9 ในขณะที่ปี 2554
ปริมาณการขนส่งผู้โดยสารระหว่างประเทศทางอากาศโดยรวมขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ 6.9
โดยภูมิภาคเอเชียมีการขยายตัวในอัตราต่ำกว่าที่ร้อยละ 4.1 ในขณะที่ภูมิภาคที่เติบโตมากที่สุด คือ
ภูมิภาคลาตินอเมริกา ซึ่งมีอัตราการขยายตัวถึงร้อยละ 10.2
เนื่องจากเศรษฐกิจภูมิภาคดังกล่าวยังขยายตัวต่อเนื่อง
โดยได้รับแรงหนุนจากปริมาณการลงทุนโดยตรงจากต่างประเทศและเงินทุนสำรองระหว่างประเทศที่เพิ่มขึ้น

สำหรับประเทศไทย แม้ว่าเศรษฐกิจขยายตัวดีตั้งแต่ต้นปี 2554
แต่เนื่องจากเหตุการณ์ภัยพิบัติธรรมชาติในหลายประเทศ
โดยเฉพาะการเกิดเหตุแผ่นดินไหวและสึนามิในประเทศญี่ปุ่นเมื่อเดือนมีนาคม 2554
ส่งผลให้จำนวนนักท่องเที่ยวจากญี่ปุ่นในเขตที่ได้รับผลกระทบ
ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่สร้างรายได้ให้แก่บริษัทฯ ตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา
เดินทางเข้ามายังประเทศไทยลดลง นอกจากนี้ ในช่วงเดือนกันยายน-พฤศจิกายน 2554
ประเทศไทยต้องเผชิญกับมหาอุทกภัยซึ่งเกิดขึ้นในภาคกลางรวมทั้งในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล
ทำให้นักท่องเที่ยวต่างชาติจำนวนมากระงับการเดินทางมายังประเทศไทย
ปัจจัยทั้งหมดดังกล่าวเป็นผลให้การเดินทางทั้งในประเทศและระหว่างประเทศของไทยมีปริมาณลดลงอีกในไตรมาส
4 ปี 2554 อย่างไรก็ดี บริษัทฯ ได้มีการพิจารณาปรับรูปแบบการดำเนินการในส่วนต่างๆ
ที่เกี่ยวข้อง ทั้งการปรับลดจำนวนความถี่ของเที่ยวบิน รวมทั้งการใช้เครื่องบินที่มี
ความเหมาะสมสอดคล้องกับสถานการณ์ในทุกระยะอย่างต่อเนื่อง

ในปี 2554 มีสายการบินที่ทำการบินประจำระหว่างประเทศของไทยรวม 93 สายการบิน
ทำการขนส่งผู้โดยสารรวม 37.7 ล้านคน เพิ่มขึ้นร้อยละ 12.4 เมื่อเทียบกับปี 2553
ซึ่งเป็นผู้โดยสารของบริษัทฯ จำนวน 12.4 ล้านคน เพิ่มขึ้นร้อยละ 11.9
ซึ่งต่ำกว่าอัตราการเพิ่มขึ้นของผู้โดยสารระหว่างประเทศโดยรวม ทั้งนี้ บริษัทฯ
ยังคงครองความเป็นผู้นำตลาด โดยมีส่วนแบ่งการตลาดผู้โดยสารระหว่างประเทศร้อยละ 32.9
รองลงมา คือ สายการบินไทยแอร์เอเชีย
คาเธย์แปซิฟิก เอมิเรสต์ ไชน่าแอร์ไลน์ และโคเรียนแอร์ ซึ่งมีส่วนแบ่งการตลาดร้อยละ 6.2 3.7
3.0 2.4 และ 2.0 ตามลำดับ

สภาวะการขนส่งสินค้าทางอากาศ

ปี 2555 สมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (IATA)
คาดการณ์ปริมาณการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศทางอากาศโดยรวมจะขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ 4.9
โดยในปี 2554 ปริมาณการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศทางอากาศโดยรวมหดตัวลดลงร้อยละ 0.6
โดยภูมิภาคเอเชียมีอัตราการหดตัวลดลงมากกว่าที่ร้อยละ 4.8
ในขณะที่ภูมิภาคที่มีการขยายตัวมากที่สุด คือ ภูมิภาคตะวันออกกลาง ซึ่งมีอัตราการขยายตัวร้อยละ
8.2

ในส่วนของการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศของไทยมีอัตราการขยายตัวลดลง โดยในปี 2554
ประเทศไทยมีปริมาณการขนส่งสินค้าขาออก 747,965 ตัน ลดลงจากปี 2553 ร้อยละ 4.6
ส่วนสินค้าขาเข้ามีปริมาณการขนส่ง 554,986 ตัน ลดลงจากปี 2553 ร้อยละ 7.3 สำหรับบริษัทฯ
มีปริมาณการขนส่งสินค้าขาออก 330,123 ตัน ลดลงจากปี 2553 ร้อยละ 3
และมีปริมาณขนส่งสินค้าขาเข้า 271,570 ตัน ลดลงจากปี 2553 ร้อยละ 0.6
ตลาดโดยรวมสินค้าขาออกมีปริมาณสูงกว่าสินค้าขาเข้า
สำหรับตลาดภูมิภาคที่มีการขนส่งสินค้าทางอากาศมาก ได้แก่ ฮ่องกง สิงคโปร์ โตเกียว ไทเป
และโซล สำหรับตลาดข้ามทวีป ได้แก่ แฟรงค์เฟิร์ต ปารีส ซิดนีย์ เมลเบิร์น และซูริค ตามลำดับ

การแข่งขันของอุตสาหกรรมการบินภายในประเทศ

ตลาดผู้โดยสารภายในประเทศในปี 2554 ยังคงมีการขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
โดยปัจจุบันธุรกิจสายการบินภายในประเทศ มีการแข่งขันทางด้านราคาที่รุนแรงยิ่งขึ้น
พร้อมทั้งยังเสนอทางเลือกในรูปแบบที่หลากหลาย เพื่อดึงดูดผู้โดยสาร
ปัจจุบันสายการบินที่ให้บริการภายในประเทศมีจำนวนทั้งสิ้น 7 สายการบิน ได้แก่ การบินไทย
บางกอกแอร์เวย์ เอสจีเอแอร์ไลน์ แฮปปี้แอร์ และเป็นสายการบินต้นทุนต่ำ 3 สายการบิน ได้แก่
ไทยแอร์เอเชีย นกแอร์ และโอเรียนไทยแอร์ไลน์ ซึ่งในปี 2554
มีผู้โดยสารเดินทางภายในประเทศรวม 15 ล้านคน เพิ่มขึ้นจากปี 2553 ร้อยละ 13.6 โดยบริษัทฯ
ยังคงเป็นสายการบินที่มีการขนส่งผู้โดยสารมากที่สุดอยู่ที่ 5.2 ล้านคน คิดเป็นส่วนแบ่งตลาดร้อยละ
34.5 ส่วนสายการบินอื่น คือ ไทยแอร์เอเชีย นกแอร์ บางกอกแอร์เวย์ โอเรียนไทยแอร์ไลน์
เอสจีเอแอร์ไลน์ และ
แฮปปี้แอร์ มีส่วนแบ่งตลาดร้อยละ 24.6 19.6 14 7.1 0.1 และ 0.1 ตามลำดับ

การแข่งขันในอุตสาหกรรมการบินระหว่างประเทศ

ในปี 2554 จากการที่จำนวนผู้โดยสารเข้า-ออกประเทศไทยมีการขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ทั้งในส่วนที่มาจากเที่ยวบินประจำและเที่ยวบินเช่าเหมาลำ
ส่งผลให้หลายสายการบินได้เปิดเที่ยวบินใหม่และขยายเส้นทางเข้าสู่ประเทศไทยเพิ่มขึ้นในหลายเส้นทาง
ซึ่งมีทั้งสายการบินหลักที่ให้บริการเต็มรูปแบบ และสายการบินต้นทุนต่ำ
โดยเฉพาะสายการบินจากภูมิภาคตะวันออกกลาง ซึ่งมีความพยายามอย่างยิ่งในการใช้เมืองต่างๆ
ในตะวันออกกลางในฐานะศูนย์กลางการเชื่อมต่อการเดินทางระหว่างภูมิภาค
ควบคู่กับการขยายเครือข่ายเส้นทางบิน
โดยอาศัยฝูงบินขนาดใหญ่ที่พร้อมขยายการบินไปทั่วทุกภูมิภาคของโลก
ทำให้การแข่งขันทางธุรกิจการบินทวีความรุนแรงมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด นอกจากนั้น
การคาดการณ์เศรษฐกิจเอเชียโดยเฉพาะจีนและอินเดีย ซึ่งยังคงมีแนวโน้มเติบโต
ได้เสริมสร้างความมั่นใจให้แก่สายการบินต่างๆ
ว่าการเดินทางในภูมิภาคเอเชียจะยังคงมีการขยายตัวต่อไป
ทำให้แม้แต่สายการบินต้นทุนต่ำก็มีแนวโน้มที่จะขยายการให้บริการเพิ่มขึ้นในภูมิภาคดังกล่าว
ยิ่งเป็นปัจจัยผลักดันให้สภาวะการแข่งขันที่รุนแรงขยายตัวกว้างขวางมากขึ้น
โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแข่งขันด้านราคา

4.3 การจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ
4.3.1 กำลังการผลิตและปริมาณการผลิตที่เกี่ยวข้องกับการบิน

+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
|                      |        | ปี 2554 | ปี 2553 | ปี 2552 | ปี 2551 |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (ลำ)   | 89     | 84     | 87     | 84     |
| จำ                   |        |        |        |        |        |
| นวนเครื่องบินที่ใช้บริการ²⁾ |        |        |        |        |        |
| (Number of Aircraft) |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - จุดหมายปลายทาง      | (จุดบิน) | 72     | 72     | 73     | 73     |
| (ไม่รวมกรุงเทพฯ)       |        |        |        |        |        |
| (Number of           |        |        |        |        |        |
| Destinations)        |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ระยะทางบิน          | (      | 2      | 2      | 2      | 2      |
| (Kilometres Flown)   | พันกม.) | 50,147 | 43,147 | 30,650 | 41,938 |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| จำนวนการลงของเครื่องบิน | (ครั้ง)  | 88,734 | 87,645 | 89,682 | 91,365 |
| (Number of Landings) |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (ชั่ว    | 3      | 3      | 3      | 3      |
| จำนวนชั่วโมงปฏิบัติการบิน  | โมง/ปี) | 55,815 | 41,165 | 26,008 | 42,175 |
| (Flight Hours)       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (ชั่วโ   | 11.7   | 11.4   | 11.2   | 11.7   |
| ชั่วโม                 | มง/วัน) |        |        |        |        |
| งการใช้เครื่องบินโดยเฉลี่ย |        |        |        |        |        |
| (Aircraft            |        |        |        |        |        |
| Utilization)         |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| การขนส่งผู้โดยสาร       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ปริมาณที่นั่ง           | (ล้านที่น | 78,533 | 75,600 | 72,031 | 75,391 |
| (Available Seats     | ั่ง-กม.) |        |        |        |        |
| Kilometer)           |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (ล้านค  | 55,267 | 55,676 | 52,593 | 56,377 |
| ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร  | น-กม.) |        |        |        |        |
|                      |        |        |        |        |        |
| (Revenue Passenger   |        |        |        |        |        |
| Kilometer)           |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (      | 70.4   | 73.6   | 73.0   | 74.8   |
| อ                    | ร้อยละ) |        |        |        |        |
| ัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร |        |        |        |        |        |
| (Cabin Factor)       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - จำนวนผู้โดยสาร       | (พันคน) | 18,398 | 18,165 | 18,477 | 18,710 |
| (Number of           |        |        |        |        |        |
| Passengers)          |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (บาท/ค | 2.75   | 2.57   | 2.50   | 2.88   |
| รายได้จา              | น-กม.) |        |        |        |        |
| กผู้โดยสารเฉลี่ยต่อหน่วย³⁾ |        |        |        |        |        |
| (Passenger Yield)    |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| การ                  |        |        |        |        |        |
| ขนส่งสินค้าและไปรษณียภัณฑ์ |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ปริมาณการผลิตพัสดุภัณฑ์  | (ล้านต  | 4,919  | 4,708  | 4,016  | 4,152  |
| (Available Dead Load | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| Ton- Kilometer)      |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ปริมาณการขนส่งพัสดุภัณฑ์ | (ล้านต  | 2,766  | 2,895  | 2,092  | 2,292  |
| (Revenue Freight     | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| Ton- Kilometer)      |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - อัตราการขนส่งพัสดุภัณฑ์  | (      | 56.2   | 61.5   | 52.1   | 55.2   |
|                      | ร้อยละ) |        |        |        |        |
| (Freight Load        |        |        |        |        |        |
| Factor)              |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - น้ำหนักพัสดุภัณฑ์ขนส่ง    | (      | 6      | 7      | 5      | 5      |
| (Cargo Carried)      | พันกก.) | 89,640 | 13,931 | 45,681 | 90,231 |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (บาท/ต | 9.89   | 9.50   | 8.90   | 11.33  |
| รายได้จ               | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| ากพัสดุภัณฑ์เฉลี่ยต่อหน่วย³⁾ |        |        |        |        |        |
| (Freight Yield)      |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| การขนส่งรวมทั้งระบบ     |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ปริมาณการผลิต        | (ล้านต  | 11,987 | 11,516 | 10,499 | 10,937 |
|                      | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| (Available           |        |        |        |        |        |
| Ton-Kilometer)       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -   ปริมาณการขนส่ง     | (ล้านต  | 7,836  | 7,997  | 6,908  | 7,458  |
|                      | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| (Revenue             |        |        |        |        |        |
| Ton-Kilometer)       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -   อัตราส่วนการบรรทุก  | (      | 65.4   | 69.4   | 65.8   | 68.2   |
|                      | ร้อยละ) |        |        |        |        |
| (Load Factor)        |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -   รายได้ร           | (บาท/ต | 23.06  | 21.49  | 21.92  | 25.48  |
| วมทั้งระบบเฉลี่ยต่อหน่วย³⁾ | ัน-กม.) |        |        |        |        |
|                      |        |        |        |        |        |
|   (System-wide       |        |        |        |        |        |
|   Yield)             |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+

  หมายเหตุ : ⁽¹⁾ เนื่องจากการเปลี่ยนรอบบัญชี บริษัทฯ ได้ปรับปรุงข้อมูลของปี 2550
  ให้เปรียบเทียบได้กับรอบระยะเวลาที่เปลี่ยนแปลงใหม่ ซึ่งเริ่มตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม – 31
  ธันวาคม

  ⁽²⁾ ไม่รวมเครื่องบินที่บริษัทฯ ให้บริษัท สายการบินนกแอร์ จำกัด เช่า
  และเครื่องบินปลดประจำการ

  ⁽³⁾ รายได้รวมเงินประกันภัย และค่าธรรมเนียมน้ำมันเรียกเก็บจากผู้โดยสาร/ผู้ขนส่งสินค้า

4.3.2 โครงสร้างค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและปัจจัยการผลิตที่สำคัญ

ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของบริษัทฯ ประกอบด้วยค่าใช้จ่ายที่สำคัญ คือ
ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการจัดหาเครื่องบินเพื่อนำมาใช้บริการ
ค่าใช้จ่ายน้ำมันเชื้อเพลิงใช้ในการบิน
ค่าใช้จ่ายด้านพนักงานซึ่งเป็นทรัพยากรที่สำคัญในธุรกิจการให้บริการ
และค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการบินอื่นๆ

  ----------------------------- --------- ------- --------- ------- --------- ------- --------- -------
                                ปี 2554            ปี 2553            ปี 2552            ปี 2551    

                                ล้านบาท    ร้อยละ   ล้านบาท    ร้อยละ   ล้านบาท    ร้อยละ   ล้านบาท    ร้อยละ

  - ค่าน้ำมันเครื่องบิน               76,389    39.4    56,519    32.7    47,015    30.9    89,460    43.3

  - ค่าใช้จ่ายผลประโยชน์พนักงาน      31,009    16.0    34,525    20.0    26,252    17.2    30,628    14.8

  - ค่าบริการการบิน                20,428    10.6    19,064    11.0    17,692    11.6    19,939    9.6

  - ค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับนักบิน           5,485     2.8     5,092     2.9     5,244     3.4     6,542     3.2
  และลูกเรือ                                                                                      

  - ค่าซ่อมแซมและซ่อมบำรุงอากาศยาน  11,698    6.0     9,675     5.6     10,321    6.8     10,848    5.2

  - ค่าเสื่อมราคาและค่าตัดจำหน่าย     19,989    10.3    20,236    11.7    21,023    13.8    20,281    9.8

  - ค่าเช่าเครื่องบินและอะไหล่        5,430     2.8     4,331     2.5     1,532     1.0     3,651     1.8

  - ค่าสินค้าและพัสดุใช้ไป            9,042     4.7     9,046     5.2     8,496     5.6     8,827     4.3

  - ค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการขายและโฆษณา 5,885     3.0     6,103     3.6     6,221     4.1     6,932     3.3

  - ค่าใช้จ่ายด้านการประกันภัย        733       0.4     675       0.4     760       0.5     751       0.4

  - ค่าใช้จ่ายดำเนินงานอื่น           7,692     4.0     7,491     4.4     7,686     5.1     8,922     4.3

  รวม                           193,780   100.0   172,757   100.0   152,242   100.0   206,781   100.0
  ----------------------------- --------- ------- --------- ------- --------- ------- --------- -------

การจัดหาน้ำมันเครื่องบิน

ราคาน้ำมันเครื่องบินที่บริษัทฯ จัดซื้อ จะแปรผันไปตามราคาน้ำมันเครื่องบินระหว่างประเทศ
(International spot price) ซึ่งจะแปรผันตามราคาน้ำมันดิบระหว่างประเทศอีกทีหนึ่ง
โดยทั่วไปแล้ว ราคาน้ำมันเครื่องบินในตลาดระหว่างประเทศ (International spot
markets) จะมีความผันผวนสูงและไม่อาจคาดการณ์ล่วงหน้าได้ ในอดีตที่ผ่านมา
ปัจจัยสำคัญที่เป็นตัวกำหนดความผันผวนได้แก่ อุปสงค์และอุปทาน สภาพอากาศ
และสถานการณ์การเมืองในประเทศต่างๆ
และการเคลื่อนย้ายของเงินทุนเข้าสู่หรือออกจากสินค้าโภคภัณฑ์
บริษัทจัดซื้อน้ำมันเครื่องบินโดยใช้ราคาอ้างอิงเป็นเงินสกุลดอลลาร์สหรัฐ
ต้นทุนค่าน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ ในปี 2553 คิดเป็นร้อยละ 33.7 ของค่าใช้จ่ายรวมของบริษัทฯ
และในปี 2554 คิดเป็นร้อยละ 37.8 ของค่าใช้จ่ายรวมของบริษัทฯ

บริษัทฯ ได้ดำเนินการจัดซื้อน้ำมันเครื่องบินจากผู้จำหน่ายน้ำมันในตลาดทุกแห่งที่บริษัทฯ
ให้บริการการบิน โดยบริษัทฯ เข้าทำสัญญาซื้อน้ำมันซึ่งมีอายุสัญญาตามที่ตกลงกัน (โดยทั่วไปคือ 1 ปี
แต่มีบางกรณีที่เป็น 6 เดือนหรือ 2 ปี)
ภายหลังจากที่ได้ทำคำเสนอซื้อน้ำมันเครื่องบินจากผู้จำหน่ายน้ำมันเป็นการทั่วไป (Open tender)
บริษัทฯ และสายการบินที่เป็นสมาชิกกลุ่มพันธมิตรการบินสตาร์ อัลไลแอนซ์
ได้ร่วมกันซื้อน้ำมันในบางตลาดเป็นครั้งคราว ซึ่งบริษัทฯ เชื่อว่าการร่วมจัดซื้อดังกล่าวทำให้บริษัทฯ
ซื้อน้ำมันได้ในราคาที่ต่ำลง

สำหรับปี 2554 นั้น บริษัทฯ ได้ซื้อน้ำมันเครื่องบินจากผู้จำหน่ายน้ำมันรายต่างๆ
ในประเทศไทยเป็นส่วนใหญ่สำหรับการส่งมอบภายในประเทศ
และส่วนที่เหลือเป็นการซื้อจากผู้จำหน่ายน้ำมันภายนอกประเทศไทยเพื่อการส่งมอบภายนอกประเทศ
ในการซื้อน้ำมันเครื่องบิน บริษัทฯ มิได้พิจารณาเฉพาะด้านราคาเท่านั้น
แต่ยังพิจารณาถึงความปลอดภัยในการจัดส่งน้ำมันและความจำเป็นในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้จำหน่ายด้วย
ในบางประเทศ เช่น ประเทศจีน ลาว เวียดนาม และพม่า บริษัทฯ
จะต้องซื้อน้ำมันเครื่องบินจากผู้จำหน่ายน้ำมัน ที่ได้รับการแต่งตั้งจากรัฐบาลของประเทศนั้น ๆ

ผู้จัดหาน้ำมันรายใหญ่ของบริษัทฯ ในประเทศไทยได้แก่ บริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
บริษัท ChevronTexaco บริษัท ExxonMobil Aviation บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน)
และบริษัท เชลล์ ประเทศไทย จำกัด บริษัทฯ ได้ซื้อน้ำมันจากผู้จำหน่ายรายย่อยในตลาดด้วย เช่น
บริษัท สิงคโปร์ ปิโตรเลียม (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทฯ
เชื่อว่าในกรณีที่ผู้จัดจำหน่ายรายใดประสบกับปัญหาไม่สามารถจำหน่ายน้ำมันให้แก่บริษัทฯ ได้
ผู้จำหน่ายน้ำมันดังกล่าวข้างต้น หรือผู้จำหน่ายน้ำมันรายอื่น
จะสามารถจำหน่ายน้ำมันตามความต้องการของบริษัทฯ ได้

ในกรุงเทพมหานคร บริษัทฯ ใช้บริการจัดส่งและเติมน้ำมันของบริษัท
บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)
ซึ่งเป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย โดยมีบริษัทฯ และบริษัท
ผู้จัดจำหน่ายน้ำมันอีก 8 รายเป็นผู้ถือหุ้นรายใหญ่ บริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด
(มหาชน)
เป็นผู้ประกอบการเพียงรายเดียวที่ได้รับสิทธิในการเป็นผู้ดำเนินธุรกิจบริการคลังเก็บรักษาน้ำมันที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
และเป็น 1 ใน 2 ผู้ประกอบการ
ซึ่งให้บริการเติมน้ำมันเครื่องบินแก่เครื่องบินที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ในฐานะที่บริษัทฯ
เป็นผู้ถือหุ้นที่เป็นสายการบินเพียงรายเดียวในบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด
(มหาชน) บริษัทฯ จึงเป็นสายการบินเดียวที่ได้รับการจัดส่งน้ำมันที่ซื้อจากผู้จำหน่ายน้ำมันรายอื่นๆ
ที่มิได้เป็นผู้ถือหุ้นของบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)
โดยใช้อุปกรณ์ของบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ทั้งนี้ บริษัท
บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทร่วมของบริษัทฯ

ในปี 2554 บริษัทฯ ได้ซื้อน้ำมันเครื่องบินเพื่อการส่งมอบที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ จากบริษัท
บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน) คิดเป็นร้อยละ 39.5
ของปริมาณความต้องการน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ ซึ่งบริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
ไม่ได้เป็นผู้ถือหุ้นในบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) นอกจากนี้
เนื่องจากบริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
ไม่ได้รับอนุญาตให้จัดส่งน้ำมันเครื่องบินที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
ยกเว้นในกรณีที่เป็นการใช้อุปกรณ์ของบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)
ในการจัดส่งน้ำมันเครื่องบินแก่บริษัทฯ ดังนั้น บริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
จึงสามารถขายน้ำมันเครื่องบินให้แก่บริษัทฯ ได้เพียงรายเดียว และไม่ได้ขายให้แก่สายการบินอื่น
ถึงแม้ว่าจะสามารถขายให้แก่ผู้ขายน้ำมันรายอื่นๆ ได้
จากเหตุผลดังกล่าวทำให้ในบางครั้งราคาน้ำมันที่บริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
จำหน่ายให้แก่บริษัทฯ มักเป็นราคาที่เอื้อประโยชน์ต่อบริษัทฯ ซึ่งทำให้บริษัทฯ
สามารถควบคุมต้นทุนค่าน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ ได้

บริษัทฯ
กำลังปรับปรุงการบริหารจัดการน้ำมันเชื้อเพลิงโดยวางแผนการบินและการบรรทุกให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
การทำความสะอาดลำตัวเครื่องและเครื่องยนต์
ตลอดจนควบคุมปริมาณสำรองน้ำมันเชื้อเพลิงสำหรับแต่ละเที่ยวบิน
และการทำธุรกรรมป้องกันความเสี่ยงค่าใช้จ่ายน้ำมันเชื้อเพลิงในจำนวนที่มากขึ้น

บริษัทฯ
มีนโยบายบริหารความเสี่ยงราคาน้ำมันอากาศยานเพื่อให้สามารถทำการป้องกันความเสี่ยงได้ไม่ต่ำกว่าร้อยละ
20 แต่ไม่เกินร้อยละ 80 ของความต้องการน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ
โดยมีระยะเวลาครั้งละไม่เกิน 18 เดือน ทั้งนี้
สำหรับการป้องกันความเสี่ยงในปริมาณซึ่งสูงหรือต่ำกว่าเพดานที่กำหนดไว้นี้
จะต้องได้รับอนุมัติจากคณะกรรมการของบริษัทฯ แม้ว่าบริษัทฯ
จะไม่มีการกำหนดเกี่ยวกับการเลือกใช้เครื่องมือทางการเงินในการป้องกันความเสี่ยง
โดยปกติบริษัทฯ จะทำการป้องกันความเสี่ยงโดยใช้สัญญา Option และ Collar
โดยสัญญาดังกล่าวมีอายุสัญญา 6 เดือนถึง 1 ปี

ความสามารถในการเรียกเก็บเงินชดเชยค่าน้ำมันส่วนเพิ่มของบริษัทฯ
ผ่านทางค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมัน บางส่วนขึ้นกับสภาวะของตลาด การแข่งขัน
ความผันผวนของราคาน้ำมันเครื่องบิน
และความพร้อมในการตอบสนองของระบบสำหรับการกำหนดราคา และการประมาณการของบริษัทฯ
ที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงของค่าใช้จ่ายด้านค่าน้ำมัน ทั้งนี้ บริษัทฯ
สามารถชดเชยค่าน้ำมันส่วนเพิ่มได้เกือบทั้งหมดผ่านทางค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมัน ในปี 2552
ซึ่งเป็นช่วงที่ราคาน้ำมันทั่วไปมีแนวโน้มลดลง
แต่โดยปกติแล้วในอดีตค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันที่เก็บได้
ไม่สามารถที่จะชดเชยค่าน้ำมันส่วนเพิ่มของบริษัทฯ ได้อย่างเพียงพอ

ตารางดังต่อไปนี้แสดงอัตราส่วนครอบคลุมค่าน้ำมัน (Fuel Coverage Ratio)
สำหรับรอบระยะเวลาที่ระบุไว้

  --------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------
  ระยะเวลา                                                                          อัตราส่วนครอบคลุมค่าน้ำมัน
                                                                                    (ร้อยละ) ⁽¹⁾

  2550                                                                              69.7

  2551                                                                              61.9

  2552                                                                              116.2

  2553                                                                              102.3

  2554...........................................................................   92.3
  --------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------

  หมายเหตุ : ⁽¹⁾
  แสดงถึงอัตราร้อยละที่ค่าน้ำมันเครื่องบินในส่วนที่เกินจากราคาน้ำมันเครื่องบินฐาน ณ
  เดือนเมษายน 2547

  ถูกครอบคลุมโดยรายได้จากค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมัน

การขนส่งน้ำมันเครื่องบินที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมินั้นมีหลายระบบ ซึ่งรวมถึงการขนส่งน้ำมันทางท่อ
ส่งน้ำมันซึ่ง บริษัทฯ มีส่วนได้เสียข้างน้อยอยู่โดยทางอ้อมผ่านบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ
จำกัด (มหาชน)

การจัดหาประกันภัย

บริษัทฯ
มีการประกันภัยผู้โดยสารและประกันความรับผิดชดใช้ตามกฎหมายอันเนื่องจากการรับขนส่งทางอากาศ
และได้ทำการประกันอากาศยานสำหรับการสูญเสียและเสียหายซึ่งรวมถึงภัยสงคราม
ภายใต้กฎหมายไทย บริษัทฯ
ต้องทำกรมธรรม์ประกันภัยผ่านบริษัทประกันของไทยที่ทำประกันภัยต่อสำหรับความเสี่ยง
ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดภายนอกประเทศไทย เบี้ยประกันของบริษัทฯ
และวงเงินคุ้มครองอยู่ในสกุลเงินดอลลาร์สหรัฐ

บริษัทฯ ตกลงชำระเบี้ยประกันภัย จำนวน 20.3 ล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับปี 2554
โดยอ้างอิงจากมูลค่าฝูงบิน ณ วันที่ 1 ธันวาคม 2553 จำนวน 9,592.8 ล้านเหรียญสหรัฐ

จำนวนเบี้ยประกันภัยของบริษัทฯ
ได้รับผลกระทบไม่เพียงแต่จากเหตุการณ์และอุบัติเหตุที่เกี่ยวกับบริษัทฯ เท่านั้น
แต่ยังได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์และอุบัติเหตุที่เกิดกับสายการบินอื่นๆ ทั่วโลก
ซึ่งด้วยเหตุการณ์หลายเหตุการณ์เกี่ยวกับสายการบินที่เกิดขึ้นทั่วโลกในปีก่อนหน้านี้ ทำให้บริษัทฯ
คาดว่าโดยรวมแล้วเบี้ยประกันภัยสำหรับสายการบินรวมถึงเบี้ยประกันภัยของบริษัทฯ
มีแนวโน้มจะเพิ่มสูงขึ้น