4. การวิจัยและพัฒนา

บริษัทมีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาองค์กรในด้านต่างๆ
เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและมีศักยภาพในการแข่งขันที่สูงขึ้น
ในขณะเดียวกันลูกค้ามีความคาดหวังและมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงเร็วกว่าความสามารถในการตอบสนองของภาคธุรกิจ
ซึ่งทางบริษัทได้ตระหนักถึงภาวะการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเหล่านี้
จึงมุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้าควบคู่ไปกับการพัฒนาบุคลากรภายใน เพื่อให้รู้ทันตลาด
ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า
และสามารถปรับตัวตอบสนองได้รวดเร็วกว่าผู้อื่นและเหนือกว่าคู่แข่ง

ในปีที่ผ่านมาบริษัทได้มีการปรับปรุงและพัฒนาโครงการวิจัยและพัฒนาเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการจัดการภายในของบริษัทให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า
สามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ และได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ รวมทั้งสร้างโอกาสในการขยายตัวทางธุรกิจ
อันจะนำมาซึ่งประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียของบริษัทได้อย่างสมดุลมากยิ่งขึ้น
ในหลายส่วนดังนี้

4.1 ด้านลูกค้าและตลาด

การเรียนรู้ความต้องการและตอบสนองได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าและตลาด

-   Customer & Market Intelligence Project

บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงและพัฒนาเพื่อยกระดับระบบข้อมูลและการบริหารข้อมูลลูกค้าและตลาด
ทั้งในด้านการได้มาของข้อมูลที่รวดเร็ว แม่นยำ และมีความเจาะลึกในมุมมองต่างๆ มากขึ้น
เพื่อช่วยในการตัดสินใจในการดำเนินธุรกิจ อีกทั้งพัฒนาเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์
(Analytical Tool) เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาด
นำไปสู่การเรียนรู้และปรับปรุงกระบวนการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
เพื่อตอบสนองความคาดหวังและส่งมอบคุณค่าเพิ่มให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพทั้งในปัจจุบันและอนาคต

นอกจากนี้บริษัทได้มีการทบทวนและพัฒนาช่องทางในการรับฟัง
การเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
โดยเน้นทั้งในส่วนของช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับทางบริษัทได้สะดวก ง่ายและตลอดเวลา
รวมไปถึงพัฒนาช่องทางในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลความต้องการต่างๆ
เหล่านี้มาใช้ในการพัฒนาการตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

-   โครงการ Customer Relationship Study และ Customer & Employee
    Engagement

โครงการ Customer Relationship Study
เป็นช่องทางหนึ่งในการได้มาซึ่งความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า
โดยเป็นโครงการวิจัยที่บริษัทให้ความสำคัญและได้จัดทำต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี
โดยว่าจ้างบริษัทวิจัยภายนอกทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในด้านต่างๆ
รวมถึงระดับความจงรักภักดีและความผูกพัน
และเพื่อเป็นการยกระดับการศึกษาวิจัยในด้านข้อมูลลูกค้าให้ละเอียดและลึกซึ้งมากขึ้น
บริษัทกำลังดำเนินการทดลองโครงการ Customer & Employee Engagement
ที่จะวัดผลพร้อมศึกษาข้อมูลลูกค้าและพนักงานในเชิงลึก
ซึ่งจะนำไปสู่การออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้าน
และการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับองค์กร เพื่อที่จะสามารถส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า
และนำไปสู่ความผูกพันอย่างยั่งยืน

4.2 ด้านธุรกิจ

การพัฒนาและปรับปรุงด้านการบริหารจัดการเพื่อการเติบโตที่ยั่งยืน

-   ด้านนวัตกรรมทางธุรกิจ บริษัทได้มีการพัฒนาธุรกิจและบริการ
    รวมไปถึงรูปแบบโมเดลร้านใหม่ๆ
    รวมไปถึงขยายการลงทุนสู่ธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องเพื่อสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ
    ช่วยเสริมสร้างศักยภาพในการแข่งขันเพิ่มทางเลือกให้กับผู้บริโภค
    นอกเหนือจากธุรกิจร้านสะดวกซื้อซึ่งถือเป็นธุรกิจหลักของบริษัท เช่น โครงการร้านห้องที่ 3
    ในลักษณะของ 7-Eleven ร่วมกับ Book smile, โครงการร้านเบเกอรี่ยูริ,
    โครงการร้านขายยา เป็นต้น

-   บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาห่วงโซ่คุณค่าเพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
    ทั้งด้านกระบวนการพัฒนาห่วงโซ่อุปทาน และ ยกระดับผู้ผลิตสินค้าให้กับบริษัท
    โดยเข้าไปมีส่วนร่วมในการพัฒนากระบวนการผลิต
    ยกระดับมาตรฐานโรงงานเพื่อมุ่งเน้นการควบคุมคุณภาพสินค้าให้ถูกสุขอนามัย
    เพื่อความปลอดภัยของลูกค้า โดยมีการตรวจสอบสินค้าตั้งแต่ขั้นตอนการผลิต การจัดส่ง
    และการเก็บรักษา ให้ได้ตามมาตรฐานสากลตามแนวทางการปฏิบัติที่ดี

  การสร้างความแตกต่างด้วยสินค้าและบริการใหม่ๆ

-   การพัฒนา และคัดสรรสินค้าให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา
    (Store Assortment) เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญ
    และนำมาใช้เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการสร้างความแตกต่างและเพิ่มศักยภาพด้านการแข่งขันภาวะที่ตลาดมีการแข่งขันที่รุนแรงโดยเฉพาะการแข่งขันทางด้านราคา
    โดยได้มีการพัฒนากระบวนการ
    ขยายแนวความคิดและผลักดันให้มีการนำไปใช้อย่างทั่วถึงมากขึ้น
    โดยวางรากฐานและฝึกฝนให้พนักงานรู้จักสังเกตและใช้ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ
    มาประกอบการคิดพิจารณาอย่างเป็นระบบ เพื่อคัดเลือก ตัด และจัดเรียงสินค้า
    ให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าของตนเอง สร้างความแตกต่างและเพิ่มโอกาสในการขาย

-   นวัตกรรมทางด้านสินค้า (Product Innovation)
    เป็นหนึ่งในกระบวนการในการดึงลูกค้าใหม่ และกระตุ้นให้ลูกค้าเดิมมีการซื้อซ้ำ
    ทั้งนี้บริษัทได้จัดให้มีกระบวนการพัฒนาสินค้า (Team Merchandising) เพื่อค้นหา คัดเลือก
    และพัฒนาสินค้าที่มีคุณภาพ แตกต่างจากคู่แข่ง
    โดยนำความต้องการของลูกค้าเป็นเป้าหมายในการพัฒนาสินค้าร่วมกับผู้ผลิต
    หรือเป็นนวัตกรรมใหม่ๆ ของทางบริษัท
    โดยอาศัยการแลกเปลี่ยนและเรียนรู้ข้อมูลวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice)
    จากเครือข่าย 7- Eleven จากทั่วโลก
    รวมไปถึงเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจมาประยุกต์ใช้เพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ดี
    มีคุณภาพและความแตกต่าง

-   การมุ่งไปสู่ร้านอาหารสะดวกซื้อ (Convenience Food Store) เต็มรูปแบบ
    เป็นหนึ่งในนโยบายเชิงกลยุทธ์ของบริษัท โดยโครงการอาหารพร้อมทาน (Ready-to-eat
    Food)
    เป็นอีกหนึ่งความพยายามในการพัฒนาสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคชาวไทยสมัยใหม่ที่ไม่มีเวลาในการปรุงอาหารและต้องการความสะดวกรวดเร็ว
    โดยเน้นที่จะส่งมอบสิ่งที่มีคุณภาพ อร่อย สดใหม่ เมนูอาหารซึ่งเป็นที่นิยม และคุ้มค่า
    คุ้มราคาสู่ผู้บริโภค โดยทางบริษัทได้ศึกษาและเรียนรู้ Know how และวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ
    (Best Practice) จากผู้เชี่ยวชาญต่างประเทศ
    และนำมาประยุกต์ให้เหมาะกับความต้องการของผู้บริโภคชาวไทย
    โดยมีการวิจัยพัฒนาและปรับปรุงรสชาติและคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
    รวมถึงเรียนรู้การจัดการสินค้าให้สดใหม่ คงคุณภาพ
    เริ่มทดลองวางจำหน่ายในร้านเขตกรุงเทพฯ ปริมณฑล ในปี 2551
    ได้ขยายร้านจำหน่ายข้าวกล่องแช่เย็นพร้อมทาน (Chilled food) แล้ว 600 สาขา

4.3 ด้านบุคลากร

การพัฒนาองค์กรและบุคลากร

-   จากจำนวนลูกค้าที่เข้าร้าน 7-Eleven ที่มี 5.5 ล้านคนต่อวัน จากจำนวนร้านสาขา 4,778
    ร้านที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ ดังนั้นพนักงาน
    โดยเฉพาะที่ร้านสาขาซึ่งเป็นจุดสัมผัสโดยตรงกับลูกค้าจึงมีส่วนสำคัญอย่างยิ่ง
    ทั้งนี้เพื่อสร้างแรงจูงใจ ค้นหาโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาการวางแผนกลยุทธ์
    รวมไปถึงพัฒนากระบวนการจัดการด้านทรัพยากรบุคคล
    ทางบริษัทจึงได้มีการสำรวจความพึงพอใจและแรงจูงใจของพนักงานต่อการทำงานในบริษัทในด้านต่างๆ
    (Employee Relationship Study )
    เพื่อที่จะนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการวิเคราะห์เชื่อมโยงกับผลของโครงการอื่นๆที่เกี่ยวข้องเพื่อวางแผนและพัฒนากระบวนการจัดการด้านทรัพยากรบุคคลของบริษัท
    รวมไปถึงสามารถออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับองค์กร
    เพื่อให้พนักงานมีความผาสุกในการทำงาน และสามารถส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า

-   บริษัทได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนมาอย่างต่อเนื่อง
    โดยเห็นว่าเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจดำเนินและเติบโตได้อย่างยั่งยืน บริษัท
    จึงส่งเสริมการศึกษาและพัฒนาบุคลากรที่มีคุณภาพเพื่อรองรับการขยายสาขา
    และรองรับการแข่งขันที่สูงขึ้น
    ทั้งผ่านระบบการศึกษาทวิภาคีหรือระบบการเรียนควบคู่ไปกับการฝึกภาคปฏิบัติ
    ร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการอาชีวศึกษา
    อีกทั้งส่งเสริมการศึกษาในระดับที่สูงขึ้นตั้งแต่ระดับปวช. ไปจนถึงระดับปริญญาโท
    ผ่านสถาบันที่ทางบริษัทจัดตั้งขึ้นคือ โรงเรียนปัญญาภิวัฒน์เทคโนธุรกิจ ในปี 2548
    และสถาบันเทคโนโลยีปัญญาภิวัฒน์ ในปี 2550
    ยิ่งไปกว่านั้นยังมีการส่งเสริมโดยให้ทุนการศึกษาตลอดหลักสูตรปริญญาตรี-โทกับพนักงานของบริษัทและบริษัทในกลุ่มอีกด้วย

-   โครงการผลักดันและส่งเสริม “วัฒนธรรมนวัตกรรม” (Innovation Culture)
    ให้เกิดขึ้นในองค์กร จากการที่ บริษัทเห็นความสำคัญของการสร้าง นวัตกรรม
    ว่าเป็นหัวใจหลักของการพัฒนาธุรกิจ สินค้า และบริการใหม่ๆ
    เพื่อสร้างความได้เปรียบในเชิงแข่งขันและเป็นการต่อยอดธุรกิจ

4.4 ด้านคู่ค้าและผู้ร่วมลงทุน

-   โครงการแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อเรียนรู้การใช้ข้อมูลในการวางแผนและทำงานร่วมกันระหว่างบริษัทและคู่ค้า
    (Data Sharing & Joint Working) เป็นอีกหนึ่งโครงการเพื่อการศึกษา
    เรียนรู้และพัฒนาโดยการใช้ข้อมูลที่นำมาแลกเปลี่ยนร่วมกันระหว่างบริษัทกับคู่ค้า
    เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความต้องการและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
    รวมถึงการใช้สินค้าที่จำเป็นในชีวิตประจำวันของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
    เพื่อนำมาวิเคราะห์และหาโอกาสทางการตลาด
    รวมไปถึงวางแผนการทำงานร่วมกันในการคิดค้นพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา
    โดยใช้แนวทาง FBO (First Best Only) เพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
    และสร้างความภักดีของลูกค้า ตลอดจนติดตามผลร่วมกันระหว่างบริษัทกับคู่ค้า
    และวัดผลลัพธ์เทียบกับแผนและเป้าหมาย
    เพื่อให้เกิดกระบวนการเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

-   โครงการ Franchisee Relationship Study
    จากการที่บริษัทมีนโยบายในการขยายกิจการให้กว้างขึ้นโดยใช้ระบบแฟรนไชส์
    โดยบริษัทจะให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนในการดำเนินธุรกิจอย่างใกล้ชิด
    ดังนั้นการได้มาซึ่งความคิดเห็นของเจ้าของร้านแฟรนไชส์
    จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการนำมาใช้ในปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการและการสนับสนุนของบริษัท
    เพื่อให้เกิดความพึงพอใจและความจงรักภักดีในการดำเนินงานร่วมกัน

4.5 ด้านสังคมและชุมชน

บริษัทได้มีโครงการศึกษาวิจัยภาพลักษณ์และกิจกรรมทางด้านสังคมของบริษัทอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้เนื่องจากบริษัทเห็นว่าความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรธุรกิจ (CSR)
เป็นหัวใจสำคัญอีกประการหนึ่งในการดำเนินธุรกิจ โดยผลจากการศึกษาวิจัยเหล่านี้
ทำให้บริษัทสามารถนำมาใช้ในการปรับปรุงกิจกรรมและโครงการต่างๆ
ของบริษัทที่จะดำเนินการต่อไปในอนาคตให้ตรงกับความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย
และสามารถเป็นประโยชน์ต่อสังคมโดยรวมได้มากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้
ทางบริษัทยังได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการอยู่ร่วมกันและเติบโตไปด้วยกันของค้าปลีกสมัยใหม่และค้าปลีกแบบดั้งเดิมจึงได้มีโครงการให้ความรู้ด้านการพัฒนาธุรกิจร้านค้าปลีก
ผ่านการจัดสัมมนาในหัวข้อ “กลยุทธ์การทำธุรกิจค้าปลีกให้ยั่งยืน” โดยร่วมกับกรมการค้าภายใน
ซึ่งในปี 2551 มีการจัดสัมมนาให้ความรู้ไปแล้ว 2 ครั้ง
และมีแผนจะขยายไปยังภูมิภาคต่างๆของประเทศอีกด้วย