4. การวิจัยและพัฒนา

ภายใต้กระแสการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของยุคโลกาภิวัฒน์
และเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่มีบทบาทสำคัญในการผลักดันให้เข้าสู่ยุคดิจิตอล ส่งผลต่อสภาพเศรษฐกิจ
สังคม และสิ่งแวดล้อม เป็นผลให้ภาวะการแข่งขันสูงขึ้น
ลูกค้ามีความคาดหวังและมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงเร็วกว่าความสามารถในการตอบสนองของภาคธุรกิจ
ซึ่งทางบริษัทได้ตระหนักถึงภาวะการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเหล่านี้
และมุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้าควบคู่ไปกับการพัฒนาบุคลากรภายใน เพื่อให้รู้ทันตลาด
ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า
และสามารถปรับตัวตอบสนองได้รวดเร็วกว่าผู้อื่นและเหนือกว่าคู่แข่ง

ทางบริษัทได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เหล่านี้
และได้ใช้กระบวนการวิจัยและพัฒนาที่ได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ค้นหาความต้องการของลูกค้า
สร้างความแตกต่างให้กับสินค้าและบริการ
ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการจัดการภายในของบริษัทให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า
สามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ และได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ รวมทั้งสร้างโอกาสในการขยายตัวทางธุรกิจ
อันจะนำมาซึ่งประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียของบริษัทได้อย่างสมดุลมากยิ่งขึ้น

ในปีที่ผ่านมาบริษัทได้มีการปรับปรุงและพัฒนาโครงการวิจัยและพัฒนา
เพื่อปรับปรุงกระบวนการภายในทั้งที่มีอยู่เดิม และพัฒนาสิ่งใหม่ ในหลายส่วนดังนี้

ก. การเรียนรู้ความต้องการและตอบสนองได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าและตลาด

-   Customer & Market Intelligence Project

จากภาวะการแข่งขันและการเติบโตของธุรกิจ ทั้งร้านสาขาและการขยายธุรกิจใหม่
ทำให้ต้องอาศัยข้อมูลในการเรียนรู้และทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า
คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต ตลอดจนวิเคราะห์โอกาสทางการตลาดและการขาย
ทั้งนี้เพื่อช่วยในการตัดสินใจในการดำเนินธุรกิจ
ทำให้บริษัทต้องทำการวิจัยและพัฒนาเพื่อยกระดับระบบข้อมูลและการบริหารข้อมูลลูกค้าและตลาด
ทั้งในด้านการได้มาของข้อมูลในมุมมองต่างๆ ที่เจาะลึกมากขึ้น
และพัฒนาเครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ (Analytical Tool)
เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาด
นำไปสู่การเรียนรู้และปรับปรุงกระบวนการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
เพื่อตอบสนองความคาดหวัง
และส่งมอบคุณค่าเพิ่มให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพทั้งในปัจจุบันและอนาคต

นอกจากนี้บริษัทได้มีการทบทวนและพัฒนาช่องทางในการรับฟัง
การเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
โดยเน้นทั้งในส่วนของช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับทางบริษัทได้สะดวก ง่ายและตลอดเวลา
ในขณะเดียวกันก็พัฒนาช่องทางในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าของทางบริษัทให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

-   โครงการ Customer Relationship Study และ Customer & Employee
    Engagement

โครงการ Customer Relationship Study
เป็นช่องทางหนึ่งในการได้มาซึ่งความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า
โดยเป็นโครงการวิจัยที่บริษัทให้ความสำคัญและได้จัดทำต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี
โดยว่าจ้างบริษัทวิจัยภายนอกทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในด้านต่างๆ
รวมถึงระดับความจงรักภักดีและความผูกพันเพื่อนำมาวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน และ
โอกาสในการปรับปรุง พัฒนาสินค้าและบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
และเพื่อใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะรักษาลูกค้าเดิม และ การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคต

และเพื่อเป็นการยกระดับการศึกษาวิจัยในด้านข้อมูลลูกค้าให้ละเอียดและลึกซึ้งมากขึ้น
บริษัทกำลังดำเนินการทดลองโครงการ Customer & Employee Engagement
ที่จะวัดผลพร้อมศึกษาข้อมูลลูกค้าและพนักงานในเชิงลึก
ซึ่งจะนำไปสู่การออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้าน
และการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับองค์กร เพื่อที่จะสามารถส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า
และนำไปสู่ความผูกพันอย่างยั่งยืน
โดยบริษัทได้ว่าจ้างที่ปรึกษาจากภายนอกที่มีความชำนาญในเรื่องดังกล่าวมาช่วยให้คำแนะนำในโครงการ

  ข. การพัฒนาและคัดสรรสินค้าและบริการ

-   การคัดสรรสินค้าให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา (Store
    Assortment) เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญ โดยได้มีการพัฒนากระบวนการ
    ขยายแนวความคิดและผลักดันให้มีการนำไปใช้อย่างทั่วถึงมากขึ้น
    โดยวางรากฐานและฝึกฝนให้พนักงานรู้จักสังเกตและใช้ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ
    มาประกอบการคิดพิจารณาอย่างเป็นระบบ เพื่อคัดเลือก ตัด และจัดเรียงสินค้า
    ให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าของตนเอง สร้างความแตกต่างและเพิ่มโอกาสในการขาย

ทั้งนี้จากการขยายสาขาอย่างต่อเนื่องของบริษัทเพื่อให้สามารถครอบคลุมและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างทั่วถึงและหลากหลาย
ทำให้บริษัทเห็นความจำเป็นที่จะต้องศึกษาวิถีชีวิตลูกค้า ตามลักษณะประชากร
พฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอย อาชีพ รายได้ และทัศนคติ เป็นต้น
รวมทั้งค้นหาความต้องการของลูกค้าตามพฤติกรรมและรายละเอียดข้างต้น เพื่อจัดแบ่งกลุ่มลูกค้า
และพัฒนา สรรหา สินค้า/บริการ มาตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

-   Product Innovation เป็นหนึ่งในกระบวนการในการดึงลูกค้าใหม่
    และกระตุ้นให้ลูกค้าเดิมมีการซื้อซ้ำ ทั้งนี้บริษัทได้จัดให้มีกระบวนการพัฒนาสินค้า (Team
    Merchandising) เพื่อค้นหา คัดเลือก และพัฒนาสินค้าที่มีคุณภาพ แตกต่างจากคู่แข่ง
    โดยนำความต้องการของลูกค้าเป็นเป้าหมายในการพัฒนาสินค้าร่วมกับผู้ผลิต
    หรือเป็นนวัตกรรมใหม่ๆ ของทางบริษัท
    โดยอาศัยการแลกเปลี่ยนและเรียนรู้ข้อมูลวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice)
    จากเครือข่าย 7- Eleven จากทั่วโลก
    รวมไปถึงเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจมาประยุกต์ใช้เพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ดี
    มีคุณภาพและความแตกต่าง

ทั้งนี้ โครงการข้าวกล่องสำเร็จรูป (Chilled Food)
เป็นตัวอย่างหนึ่งของความพยายามที่จะพัฒนาสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคชาวไทยสมัยใหม่ที่ไม่มีเวลาในการปรุงอาหารต้องการความสะดวกรวดเร็ว
และอาหารที่สด สะอาด อร่อย
อีกทั้งเป็นการตอบสนองนโยบายเชิงกลยุทธ์ของบริษัทที่ต้องการมุ่งสู่ธุรกิจอาหาร
แต่เนื่องจากทางบริษัทยังไม่มีประสบการณ์ในการพัฒนาสินค้าประเภทข้าวกล่องสำเร็จรูป
จึงได้ศึกษาและเรียนรู้ Know how และวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice)
จากผู้เชี่ยวชาญต่างประเทศ และนำมาประยุกต์ให้เหมาะกับความต้องการของผู้บริโภคชาวไทย
โดยทางบริษัทมุ่งเน้นไปที่ความสดใหม่ และเมนูอาหารซึ่งเป็นที่นิยม
ทั้งนี้ปัจจุบันกำลังอยู่ในขั้นการเรียนรู้และพัฒนา โดยมีการทดลองนำออกจำหน่ายในบางสาขา
ซึ่งได้รับการตอบรับจากผู้บริโภคเป็นอย่างดี

-   โครงการการแบ่งปันข้อมูลและการทำงานร่วมกัน (Data Sharing & Joint Working)
    เป็นอีกหนึ่งโครงการเพื่อการศึกษา
    เรียนรู้และพัฒนาโดยการใช้ข้อมูลที่นำมาแลกเปลี่ยนร่วมกันระหว่างบริษัทกับ Supplier
    เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความต้องการและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
    รวมถึงการใช้สินค้าที่จำเป็นในชีวิตประจำวันของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
    เพื่อนำมาวิเคราะห์และหาโอกาสทางการตลาด
    รวมไปถึงวางแผนการทำงานร่วมกันในการคิดค้นพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา
    โดยใช้แนวทาง FBO (First Best Only) เพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
    และสร้างความภักดีของลูกค้า ตลอดจนติดตามผลร่วมกันระหว่างบริษัทกับ Supplier
    และวัดผลลัพธ์เทียบกับแผนและเป้าหมาย
    เพื่อให้เกิดกระบวนการเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

-   ด้านนวัตกรรมทางธุรกิจได้มีการพัฒนาธุรกิจ และบริการ รวมไปถึงรูปแบบโมเดลร้านใหม่ๆ
    ที่มีสินค้าและบริการที่หลากหลายมากขึ้นเพื่อเพิ่มทางเลือกให้กับผู้บริโภค เช่น
    โครงการร้านห้องที่ 3 ในลักษณะของ 7-Eleven ร่วมกับ Book smile,
    โครงการร้านเบเกอรี่ยูริ, โครงการร้านขายยา เป็นต้น

-   บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาห่วงโซ่คุณค่าเพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
    ทั้งด้านกระบวนการพัฒนาห่วงโซ่อุปทาน และ ยกระดับผู้ผลิตสินค้าให้กับบริษัท
    โดยเข้าไปมีส่วนร่วมในการพัฒนากระบวนการผลิต
    ยกระดับมาตรฐานโรงงานเพื่อมุ่งเน้นการควบคุมคุณภาพสินค้าให้ถูกสุขอนามัย
    เพื่อความปลอดภัยของลูกค้า โดยมีการตรวจสอบสินค้าตั้งแต่ขั้นตอนการผลิต การจัดส่ง
    และการเก็บรักษา ให้ได้ตามมาตรฐานสากลตามแนวทางการปฏิบัติที่ดี

ค. การพัฒนาองค์กรและบุคลากร

-   7-Eleven ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนมาอย่างต่อเนื่อง
    โดยเห็นว่าเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจดำเนินและเติบโตได้อย่างยั่งยืน บริษัท
    จึงส่งเสริมการศึกษาและพัฒนาบุคลากรที่มีคุณภาพเพื่อรองรับการขยายสาขา
    และรองรับการแข่งขันที่สูงขึ้น
    ทั้งผ่านระบบการศึกษาทวิภาคีหรือระบบการเรียนควบคู่ไปกับการฝึกภาคปฏิบัติ
    ร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการอาชีวศึกษา ที่ดำเนินการมาถึง 19 ปี
    จนไปสู่การจัดตั้งโรงเรียนปัญญาภิวัฒน์เทคโนธุรกิจก่อตั้งเมื่อเดือนมีนาคม 2548
    เพื่อให้การศึกษาในระดับปวช. และปวส.
    และเพื่อความสะดวกและสามารถเข้าถึงผู้เรียนในแต่ละชุมชนได้มากยิ่งขึ้น
    ทางโรงเรียนได้จัดตั้งศูนย์ฝึกอบรมฯ 20 ศูนย์ ในปี 2550
    ยิ่งไปกว่านั้นเพื่อขยายระดับการศึกษาให้กว้างขวางและทั่วถึงมากขึ้น ในเดือนมีนาคม 2550
    จึงได้มีการจัดตั้งสถาบันเทคโนโลยี ปัญญาภิวัฒน์ เพื่อสอนในระดับปริญญาตรี และปริญญาโท

    -   เพื่อสร้างแรงจูงใจ ค้นโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาการวางแผนกลยุทธ์
        รวมไปถึงพัฒนากระบวนการจัดการด้านทรัพยากรบุคคล
        ทางบริษัทจึงได้มีการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานต่อเนื่องเป็นประจำทุกปีโดยเปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับทั้งสายสำนักงาน
        สายปฏิบัติการ สายงานกระจายสินค้า แสดงความคิดเห็นผ่านทางแบบสำรวจ
        เพื่อประเมินความพึงพอใจและแรงจูงใจของตนต่อการทำงานในบริษัทในด้านต่างๆ
        ข้อมูลเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการวางแผนและพัฒนากระบวนการจัดการด้านทรัพยากรบุคคลของบริษัท
        ยิ่งไปกว่านั้นบริษัทกำลังดำเนินการทดลองโครงการ Customer & Employee
        Engagement ที่จะวัดผลพร้อมศึกษาข้อมูลลูกค้าและพนักงานในเชิงลึกยิ่งขึ้น
        โดยมีที่ปรึกษาที่ว่าจ้างให้คำแนะนำเพื่อสามารถออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับองค์กร
        เพื่อให้พนักงานมีความผาสุกในการทำงาน

-   โครงการผลักดันให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อต่อยอดทางธุรกิจ
    เนื่องจากบริษัทเห็นความสำคัญของการสร้าง นวัตกรรม ว่าเป็นหัวใจหลักของการพัฒนาธุรกิจ
    สินค้า และบริการใหม่ๆ เพื่อสร้างความได้เปรียบในเชิงแข่งขันและเป็นการต่อยอดธุรกิจ
    อีกทั้งบริษัทมีเป้าหมายในการมุ่งไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้
    จึงได้ส่งเสริมให้พนักงานในองค์กรมีการเรียนรู้ ถ่ายทอด แบ่งปันความรู้
    ประสบการณ์และจุดเรียนรู้ในการทำงาน รวมไปถึงวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best
    Practice) ระหว่างพนักงาน ผู้เชี่ยวชาญ และที่ปรึกษาในแต่ละด้านมากขึ้น
    เพื่อประโยชน์ในการนำไปประยุกต์ใช้ ปรับปรุง และต่อยอดสร้างนวัตกรรมในองค์กร
    อีกทั้งส่งเสริมและผลักดันให้พนักงานในทุกระดับนำการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total
    Quality Management - TQM Concept) และ วงจร PDCA (Plan-Do-Check-Act)
    มาใช้ในการหาโอกาสและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น