4. การประกอบธุรกิจของแต่ละสายผลิตภัณฑ์

4.1 ธุรกิจร้านสะดวกซื้อ

ลักษณะผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทเป็นผู้ดำเนินธุรกิจค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven โดยได้รับสิทธิแต่เพียงผู้เดียว
(Exclusive Right) จาก 7-Eleven, Inc. ให้ประกอบธุรกิจภายใต้เครื่องหมายการค้า
“7-Eleven” ในประเทศไทย ภายใต้สัญญา Area License Agreement

ที่ผ่านมา บริษัทได้บริหารจัดการในลักษณะร้านสะดวกซื้อที่มีเครือข่ายกระจายอยู่ในชุมชนต่างๆ ได้แก่

ที่พักอาศัย สำนักงาน สถานศึกษา แหล่งท่องเที่ยว และร้านที่ตั้งอยู่ในสถานีบริการน้ำมัน
ครอบคลุมพื้นที่กรุงเทพฯ ปริมณฑล และต่างจังหวัดทั่วประเทศ ในปี 2553 มีจำนวนร้านสาขาทั้งสิ้น
5,790 สาขา

ประเภทของร้าน 7-Eleven

ร้าน 7-Eleven แบ่งออกเป็น 3 ประเภทตามลักษณะความเป็นเจ้าของ ดังนี้

  --------------------------- ------- ------- ------- ------- -----------------------
  (หน่วย : ร้าน)                2550    2551    2552    2553    จำนวนสาขาที่เปิดเพิ่มขึ้นในปี
                                                              2553

  ร้านสาขาบริษัท                 2,462   2,671   2,794   2,834   40

  ร้านแฟรนไชส์                  1,562   1,813   2,130   2,541   411

  ร้านค้าที่ได้รับสิทธิช่วงในอาณาเขต   255     294     346     415     69

  รวม                         4,279   4,778   5,270   5,790   520
  --------------------------- ------- ------- ------- ------- -----------------------

1) ร้านสาขาบริษัท (Corporate Stores)
เป็นร้านที่บริษัทเป็นเจ้าของและบริหารงานเองทั้งหมด บริษัทเป็นผู้ลงทุนในอุปกรณ์ค้าปลีกต่างๆ
การตกแต่งร้าน และต้นทุนค่าสินค้า รวมทั้งเป็นผู้บริหารร้าน

2) ร้านค้าแฟรนไชส์ (Franchise Stores)
เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้สนใจรวมทั้งพนักงานสามารถเข้ามาบริหารร้าน 7-Eleven
ภายใต้ระบบอันทันสมัย โดยบริษัทจะให้ความช่วยเหลือในการดำเนินธุรกิจอย่างใกล้ชิด ให้ความรู้
ความเข้าใจในการบริหารงาน หลักการคัดเลือกสินค้า ระบบการเงิน
มีแผนส่งเสริมการขายและแผนการโฆษณาทั่วประเทศอย่างสม่ำเสมอ
รวมทั้งจัดส่งเจ้าหน้าที่ไปช่วยแนะนำเทคนิคการจัดการใหม่ๆอย่างสม่ำเสมอ
โดยที่ผู้สนใจทำธุรกิจสามารถเลือกร้านสาขา 7-Eleven ที่เปิดดำเนินการแล้ว
แต่ในกรณีที่ผู้สนใจทำธุรกิจมีทำเลเอง
ทางบริษัทจะดำเนินการวิเคราะห์ทำเลโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น
โดยระยะเวลาอนุญาตให้ดำเนินการร้านและผลประโยชน์ตอบแทน จะขึ้นอยู่กับประเภทของแฟรนไชส์

3) ผู้ประกอบการรับสิทธิช่วงในอาณาเขต (Sub Area License Stores) คือ
ร้านที่บริษัททำสัญญาอนุญาตให้สิทธิช่วงแก่ผู้ประกอบการท้องถิ่นในการเปิดร้าน 7-Eleven
เฉพาะในอาณาเขตที่กำหนด ปัจจุบันมี 4 ราย ได้แก่ ภูเก็ต ยะลา เชียงใหม่ และอุบลราชธานี
โดยผู้รับสิทธิช่วงจะรับผิดชอบการเปิดสาขาและบริหารร้าน 7-Eleven
ในขณะที่บริษัทจะให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนด้านต่างๆ ตามเงื่อนไขที่ตกลงกัน

ส่วนผสมของสินค้าในร้าน 7-Eleven

บริษัทเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าตลอดเวลา
เพื่อใช้ในการวางแผนผลิตภัณฑ์และบริการ การตลาด การคิดค้นพัฒนา
และการคัดเลือกสินค้าและบริการที่ดี มีคุณภาพ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมายให้ทันต่อแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของตลาด

บริการหลักของบริษัท แบ่งเป็น 2 ประเภทคือ จำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภคที่จำเป็นในชีวิต
ประจำวัน โดยแบ่งหมวดสินค้าออกเป็น อาหารและเครื่องดื่มร้อยละ 72.9
และสินค้าอุปโภคไม่รวมบัตรโทรศัพท์ร้อยละ 27.1

ในขณะเดียวกัน บริษัทยังคงพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการด้านอื่นๆ อย่างต่อเนื่อง
เพื่ออำนวยความสะดวกและตอบสนองการดำเนินกิจกรรมในชีวิตประจำวันให้กับลูกค้า
บริษัทจึงได้ขยายกลุ่มพันธมิตรการให้บริการให้ครอบคลุมและครบวงจรมากขึ้น
ทั้งในส่วนของบริการรับชำระเงินซึ่งปัจจุบันมีพันธมิตรที่รับชำระกว่า 700 บริการ
และการให้บริการด้านอื่นๆ เช่น การจัดให้มีตู้ ATM ที่ร้านสาขา ซึ่งปัจจุบันมีให้บริการแล้วใน
4,900 สาขา

ลักษณะลูกค้า

บริษัทให้บริการความสะดวกซื้อกับลูกค้าผ่านเครือข่ายร้านค้าที่กระจายอยู่ทุกชุมชน
ดังนั้นกลุ่มลูกค้าของบริษัทจึงมีความหลากหลาย ครอบคลุมทุกเพศทุกวัย และหลากหลายอาชีพ
ซึ่งอยู่อาศัยและดำเนินกิจกรรมในชีวิตประจำวันอยู่ใกล้ๆ ร้าน 7-Eleven
โดยภาพรวมจำนวนลูกค้าที่เข้าร้านมาซื้อสินค้าและบริการในร้าน 7-Eleven ทั่วประเทศเฉลี่ยวันละ
7.1 ล้านคนในปี 2553 เพิ่มขึ้นจาก 6.1 ล้านคนในปี 2552

ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในร้าน 7-Eleven
ในแต่ละสาขามีความต้องการสินค้าบริการแตกต่างกันออกไป
บริษัทจึงมีการวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าตามทำเลที่ตั้ง
โดยมีการจัดแบ่งกลุ่มร้านสาขา (Store Cluster) ออกเป็น ที่พักอาศัย ตลาด สถานศึกษา
สำนักงาน โรงพยาบาล ปั๊มน้ำมัน โรงงาน สถานที่ท่องเที่ยว สถานบันเทิง และจุดต่อรถ
เพื่อใช้ในการวางแผนกลยุทธ์การบริหารจัดการสินค้าและบริการตามทำเลที่ตั้ง
ให้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
โดยคัดเลือกประเภทสินค้าให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในร้านตามทำเลที่ตั้ง
จัดเตรียมสินค้าและบริการให้เพียงพอกับช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ โดยเฉพาะช่วงขายดี
ซึ่งแต่ละทำเลร้าน จะมีช่วงเวลาที่ขายดีแตกต่างกันทั้งกลางวันกลางคืน หรือวันทำงานกับวันหยุด
หรือแม้กระทั่งช่วงที่มีเทศกาลหรือเหตุการณ์สำคัญในแต่ละพื้นที่ ล้วนส่งผลให้ร้าน 7-Eleven
สามารถเพิ่มยอดขายและกำไรอย่างต่อเนื่องในปีที่ผ่านมา

การตลาดและภาวะการแข่งขันของธุรกิจร้านสะดวกซื้อ

ปี 2553
ยังคงเป็นอีกปีที่ภาคธุรกิจค้าปลีกต้องเผชิญกับหลากหลายปัจจัยที่เข้ามากระทบรายได้และกำลังซื้อของผู้บริโภค
ทั้งจากด้านเศรษฐกิจและความผันผวนทางการเมือง รวมไปถึงภัยธรรมชาติ
ทั้งภัยแล้งและน้ำท่วมที่ส่งผลกระทบต่อภาคเกษตรและกำลังซื้อของประชาชน
โดยดัชนีความเชื่อมั่นของผู้บริโภคตลอดทั้งปี 2553 ลดต่ำกว่า 100 มาโดยตลอด ซึ่งต่ำกว่า 100
ติดต่อกันมาถึง 78 เดือน อย่างไรก็ตาม ดัชนีความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในปี 2553
ได้ปรับตัวดีขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2552

เมื่อผู้บริโภคยังคงมีความกังวลเรื่องภาวะเศรษฐกิจและค่าใช้จ่าย ในขณะที่ความเชื่อมั่นยังไม่ฟื้นตัว
ย่อมมีผลต่อพฤติกรรมและอารมณ์ในการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค
โดยพบว่าผู้บริโภคจะหันมาให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าของเงินที่จับจ่ายใช้สอยเพิ่มมากขึ้น
ขณะเดียวกันก็มีความคาดหวังและความต้องการจากสินค้าและบริการเพิ่มขึ้น
อย่างไรก็ตามคาดว่าภาวะการค้าปลีกในปี 2553 จะขยายตัวขึ้นจากภาวะติดลบในปี 2552
โดยมูลค่าค้าปลีกในระบบภาษีภาพรวมในปี 2553 อยู่ที่ประมาณ 2.8 ล้านล้านบาท เพิ่มขึ้นร้อยละ
12

ในส่วนของการแข่งขันในตลาดรวมค้าปลีกปี 2553 ยังคงรุนแรงต่อเนื่องจากปี 2552
โดยส่วนใหญ่เป็นการขยายการลงทุนเพื่อปรับปรุง พัฒนา และสร้างความทันสมัยให้กับสาขาเดิม
รวมถึงการพัฒนารูปแบบร้านค้าให้มีความหลากหลายมากขึ้น
ในขณะเดียวกันก็ยังคงให้ความสำคัญกับกลยุทธ์เดิมทั้งกลยุทธ์ส่งเสริมและกระตุ้นการขายในรูปแบบต่างๆ
การเพิ่มสินค้า Private Brand
รวมไปถึงการสร้างความผูกพันและการซื้ออย่างต่อเนื่องผ่านบัตรสมาชิก ทั้งนี้เพื่อดึงดูดผู้บริโภค
และรักษาส่วนแบ่งตลาดไว้ให้ได้มากที่สุด

แม้ว่าการขยายสาขาของค้าปลีกรูปแบบเดิมโดยเฉพาะขนาดใหญ่ได้ชะลอตัวลง แต่ทั้งนี้คาดว่าในปี
2554 จะเริ่มมีความเคลื่อนไหวมากขึ้น หลังจากมีการควบรวมกันของธุรกิจตลาดค้าปลีกขนาดใหญ่
ซึ่งมีแนวโน้มในการขยายสาขาเพื่อให้ครอบคลุมพื้นที่เพื่อเจาะกลุ่มเป้าหมายในวงกว้างยิ่งขึ้นโดยเฉพาะพื้นที่แถบชานเมือง
และต่างจังหวัด อีกทั้งพบว่าผู้ค้าปลีกหลายรายให้ความสนใจกับร้านค้าปลีกรูปแบบขนาดเล็ก
ที่สามารถเข้าถึงชุมชน
รองรับความต้องการของผู้บริโภครุ่นใหม่ที่มีพฤติกรรมการจับจ่ายซื้อสินค้าใกล้บ้านหรืออยู่ในชุมชน
อาทิ บริเวณโครงการคอนโดมิเนียมต่างๆ ที่เกิดขึ้นจำนวนมาก ขณะเดียวกัน Community Mall
ร้านค้าปลีกครบวงจรในลักษณะของ One Stop Shopping
ก็ยังคงมีการขยายอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะตามชานเมือง
แต่พบว่าส่วนใหญ่เป็นการพัฒนาของผู้ประกอบการที่ไม่ได้อยู่ในธุรกิจค้าปลีกโดยตรงแต่มีการดึงร้านค้าปลีกเข้าไปร่วมในโครงการเพื่อสามารถสร้างความสะดวกและเติมเต็มความต้องการของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น

 อย่างไรก็ตามพบว่า
ธุรกิจค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อยังคงสามารถขยายตัวและเป็นที่น่าสนใจของการเข้ามาลงทุนอย่างต่อเนื่องทั้งจากผู้ประกอบการรายเดิมและผู้ค้าปลีกในตลาดอื่น
ซึ่งมีทั้งรูปแบบที่ประกอบการเองและขยายสาขาด้วยระบบแฟรนไชส์ โดยในปี 2553
มีจำนวนร้านค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อในลักษณะ Chain Store เพิ่มขึ้นกว่า 1,040 สาขา
ซึ่งในจำนวนนี้มาจากการขยายสาขาของ 7-Eleven ถึง 520 สาขา

จำนวนสาขาของร้านสะดวกซื้อ ทั้งในชุมชนและสถานีบริการน้ำมัน

  ------------------------------ ---------- ---------- ---------- ----------
  (หน่วย : ร้าน)                   2550       2551       2552       2553

  ร้านค้าสะดวกซื้อนอกสถานีบริการน้ำมัน   6,681      7,288      7,906      8,883

  - ร้าน 7-Eleven                 3,665      4,065      4,462      4,920

  - ร้านอื่นๆ                       3,016      3,223      3,444      3,963

  ร้านค้าในสถานีบริการน้ำมันทั้งหมด      1,842      1,961      2,012      2,075

  - ร้าน 7-Eleven                 614        713        808        870

  - ร้านอื่นๆ                       1,228      1,248      1,204      1,205

  รวมจำนวนร้านสะดวกซื้อ             8,523      9,249      9,918      10,958
  ------------------------------ ---------- ---------- ---------- ----------

หมายเหตุ: ร้านสะดวกซื้อรายใหญ่ในลักษณะ Chain Store

ที่มา: จากการรวบรวมและประมาณการของ บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน)

แม้ว่าจะมีการแข่งขันกันขยายสาขาอย่างมากของร้านค้าปลีกขนาดเล็ก
แต่ก็พบว่ายังคงมีโอกาสในการขยายสาขาเพื่อเข้าถึงชุมชนได้อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการความสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
อีกทั้งนโยบายของภาครัฐก็มีการสนับสนุนให้เกิดการลงทุนด้านสาธารณูปโภคและการขยายความเจริญไปสู่ชุมชน
สิ่งต่างๆเหล่านี้เป็นปัจจัยสนับสนุนให้เกิดการขยายตัวของชุมชนเมือง
และเป็นโอกาสในการขยายสาขาร้านค้าปลีกขนาดเล็กเข้าไปสู่ชุมชนได้อย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์และทิศทางการดำเนินงาน

บริษัทตระหนักเป็นอย่างยิ่งว่า การที่จะเติบโตในอนาคตได้อย่างยั่งยืน ภายใต้ภาวะความ
ผันผวนทางเศรษฐกิจและการเมือง รวมทั้งการแข่งขันที่ยิ่งทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้นนั้น
บริษัทยังต้องมุ่งในการปรับปรุงการบริหารจัดการภายในให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
ควบคู่กับการพัฒนาบุคลากรภายใน รวมถึงการค้นหา Know-how
และตัวอย่างวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศจากทั่วโลกมาเป็นแนวทางในการพัฒนาและส่งเสริมให้เกิดการต่อยอดและสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ
เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้า
สามารถปรับตัวและตอบสนองได้รวดเร็วและเหนือกว่าคู่แข่ง
นอกจากนี้ยังยึดแนวทางการดำเนินธุรกิจที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
มีมุมมองเชิงระบบและทำงานเป็นทีม
ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริงและให้คุณค่ากับผู้มีส่วนได้เสียในทุกๆ ด้านของธุรกิจ
โดยการปรับปรุงกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อนำมาใช้อย่างเหมาะสมและต่อเนื่อง ดังนี้

1.  ติดตามและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงด้านภาวะเศรษฐกิจ รายได้ และกำลังซื้อ

หลากหลายปัจจัยที่เข้ามากระทบรายได้และกำลังซื้อของผู้บริโภค ในช่วงปี 2553 ที่ผ่านมา
และคาดว่าจะยังคงเป็นปัจจัยที่น่าจับตาในปี 2554 ได้แก่
ภาวะความผันผวนทางด้านเศรษฐกิจและการเมืองในประเทศ
เศรษฐกิจโลกที่ชะลอตัวลงประกอบกับการแข็งค่าของเงินบาทส่งผลกระทบต่อภาคการส่งออก
ภัยธรรมชาติทั้งภัยแล้งและน้ำท่วมที่ส่งผลต่อผลผลิตและรายได้ภาคการเกษตร
รวมไปถึงการปรับขึ้นอัตราดอกเบี้ยและค่าจ้างแรงงาน ซึ่งปัจจัยต่างๆ
เหล่านี้จะส่งผลต่อกำลังซื้อและพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค

  --------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------
  พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง                 การสนองตอบต่อการเปลี่ยนแปลงของบริษัท

  - มีการคิดและไตร่ตรอง                      - คัดสรรและพัฒนาสินค้าที่มีขนาดและราคาเหมาะสมกับภาวะเศรษฐกิจและกำลังซื้อของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย
  เปรียบเทียบราคาและคุณภาพก่อนตัดสินใจซื้อมากขึ้น   
  โดยเน้นความคุ้มค่า คุ้มราคา                   
  รวมทั้งมีความคาดหวังสูงขึ้น                    
  --------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------

2.  การขยายสาขาและคัดสรรสินค้าให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากร
    และสังคม

ตลอดกว่า 10 ปีที่ผ่านมา บริษัทได้มีการขยายเครือข่ายร้านสาขาอย่างต่อเนื่องประมาณปีละ
450-500 สาขา เพื่อให้สามารถครอบคลุมและเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด
ในปัจจุบันร้านสาขาของบริษัทสามารถครอบคลุมทุกจังหวัดของประเทศ โดยตั้งเป้าขยายสาขาให้ครบ
7,000 สาขาในปี 2556

ทางบริษัทไม่ได้ให้ความสำคัญกับการเพิ่มขึ้นของจำนวนสาขาเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับคุณภาพ
การเติบโตและความอยู่รอดของสาขาที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย
ดังนั้นข้อมูลการเปลี่ยนแปลงทางด้านประชากรและสังคมจึงมีส่วนสำคัญอย่างยิ่ง
ไม่เพียงใช้ในการประกอบการวางแผนทั้งด้านการขยายสาขา
แต่ยังรวมไปถึงการคัดสรรและพัฒนาสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไป
ทั้งนี้พบว่า ในช่วงที่ผ่านมามีประเด็นที่น่าสนใจ คือ

จากข้อมูลสถิติที่สะท้อนให้เห็นว่าขนาดครัวเรือนมีแนวโน้มเล็กลง อยู่ที่ประมาณ 3 คนต่อครัวเรือน
และหากเป็นในเขตเทศบาลจะอยู่ที่ประมาณ 2.5 คนต่อครัวเรือน
ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากครัวเรือนที่ไม่มีลูก หรือจำนวนลูกน้อยลง
รวมไปถึงครัวเรือนที่อยู่คนเดียวก็มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเช่นเดียวกัน

นอกจากนี้การเปลี่ยนแปลงอีกประการที่พบก็คือ การขยายตัวของชุมชนเมืองไปสู่ชานเมือง
และต่างจังหวัดโดยเฉพาะหัวเมืองรองมากขึ้น
ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากนโยบายการขยายโครงการสาธารณูปโภคพื้นฐานไปสู่เมืองชั้นรองมากขึ้น
รวมไปถึงมีการย้ายถิ่นเข้ามาทำงานในเมืองลดลง

+---------------------------------+------------------------------------+
| พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง         | การสนองตอบต่อการเปลี่ยนแปลงของบริษัท    |
+---------------------------------+------------------------------------+
| - ครอบครัวเล็กลงไม่อยากทำอาหารเอง  | - สินค้าที่มีขนาดเหมาะสมกับครอบครัวที่มีขนาด |
| ซื้ออาหารสำเร็จรูปทานมากขึ้น          | เล็กลงและสะดวกมากขึ้น เช่น             |
| รวม                             | อาหารสำเร็จรูปพร้อมรับประทาน           |
| ไปถึงการซื้อสินค้าไม่มากเท่าครอบครัวใหญ่ |                                    |
| ทำให้แนวโน้มวิถีชีวิตจะพึ่งพา           | - เน้นขยายสาขาเพื่อให้ครอบคลุมพื้นที่       |
| ร้านสะดวกซื้อหรือซุปเปอร์มาร์เก็ตใกล้บ้าน | โดยเฉพาะในส่วนข                     |
| มากกว่าออกมาจ                    | องเมืองเศรษฐกิจระดับรองลงมาในต่างจังหวัด |
| ับจ่ายตามโมเดิร์นเทรดหรือตลาดขนาดใหญ่ | เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น          |
|                                 | โดยสัดส                             |
| - ความเร่งรีบของคนในชุมชนเมือง      | ่วนจำนวนสาขาในต่างจังหวัดเพิ่มขึ้นจากร้อยละ |
| ทำให้ต้องการความสะดวกรวดเร็ว       | 51 ในปี 2552 เป็นร้อยละ 52 ในปี 2553   |
|                                 |                                    |
|                                 | - เพิ่มจำนวนร้าน Stand Alone          |
|                                 | ขึ้นตามการขยายของเขตเมือง             |
|                                 | โดยร้านเห                           |
|                                 | ล่านี้ต้องตอบสนองผู้บริโภคที่ใช้รถส่วนตัวมากขึ้น |
|                                 | เช่น มีที่จอดรถอย่างเพียงพอ เป็นต้น        |
+---------------------------------+------------------------------------+

จากความสามารถในการตอบสนองดังกล่าวส่งผลต่อยอดขาย จำนวนลูกค้า ความถี่ที่เข้าร้าน
และยอดซื้อต่อครั้งที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

3. พฤติกรรมและการใช้ชีวิตของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป
นำไปสู่การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความแตกต่างและสร้างมูลค่าเพิ่มในระยะยาว

เพื่อเป็นการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคชาวไทยสมัยใหม่ที่ไม่มีเวลาในการปรุงอาหารและต้องการความสะดวกรวดเร็ว
อีกทั้งเพื่อเป็นการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
บริษัทจึงมีนโยบายเชิงกลยุทธ์ที่จะมุ่งไปสู่การเป็นร้านอิ่มสะดวก หรือ Convenience Food Store
เต็มรูปแบบ โดยเพิ่มสัดส่วนสินค้ากลุ่มอาหารและเครื่องดื่มมากขึ้น โดยเน้นที่จะส่งมอบสิ่งที่มีคุณภาพ
อร่อย สดใหม่ เมนูอาหารซึ่งเป็นที่นิยม และคุ้มค่า คุ้มราคาสู่ผู้บริโภค
ผ่านกระบวนการที่ทางบริษัทได้ศึกษาและเรียนรู้ Know-how และวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best
Practice) จากผู้เชี่ยวชาญต่างประเทศ
และนำมาประยุกต์ให้เหมาะกับความต้องการของผู้บริโภคชาวไทย

จากการที่ทางบริษัทได้ติดตามข้อมูลวิถีการดำเนินชีวิต
และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ได้มาจากทั้งการวิจัยขั้นปฐมภูมิ (Primary Research)
และการวิจัยขั้นทุติยภูมิ (Secondary Research)
ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการนำมาใช้วางกลยุทธ์ในการตอบสนองผู้บริโภคในกลุ่มนี้
โดยเฉพาะเรื่องของสินค้าด้านอาหารและเครื่องดื่ม รวมไปถึง การหาสินค้าใหม่ๆ
ซึ่งเป็นที่นิยมในตลาด เข้ามาจำหน่ายในร้านอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้น
เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการการจัดการให้มีการประสานร่วมมือกันเป็นอย่างดี
ทั้งหน่วยงานภายในและพันธมิตรทางธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน บริษัทมีการดำเนินการผ่านปัจจัยหลักๆ ดังนี้

-   การสรรหาสินค้าและบริการที่แตกต่าง

การสรรหาและพัฒนาสินค้าใหม่ที่มีศักยภาพและเป็นที่ต้องการของลูกค้า
เป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญและเป็นปัจจัยหลักประการหนึ่งที่ทำให้ยอดขายของบริษัทมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้ บริษัทมีการวางแผนพัฒนาสินค้าร่วมกับผู้ผลิต (Team Merchandising)
โดยใช้ข้อมูลวิจัยและคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ
เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า มีคุณภาพและแตกต่างจากคู่แข่ง
โดยใช้แนวทาง FBO (First Best Only) ในการสรรหาและพัฒนาสินค้าเพื่อนำมาขายก่อนใคร
คัดเลือกคุณภาพอย่างดี และมีขายเฉพาะที่ 7-Eleven

-   เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการสินค้า
    เพื่อการจัดการด้านต้นทุนที่ดีขึ้นและลดการเสียโอกาสการขาย

ผู้บริโภคมีความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการหลากหลายประเภท อีกทั้งความต้องการเปลี่ยนแปลง

อยู่ตลอดเวลา ในขณะที่พื้นที่ขายในร้าน7-Eleven มีจำกัด
บริษัทจึงมุ่งปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารสินค้าและการจัดการที่ร้าน
ตั้งแต่การพัฒนาวิธีการให้พนักงานร้านแต่ละสาขาทำการศึกษากลุ่มลูกค้าและความต้องการของลูกค้าของร้านด้วยตนเอง
ทำให้แต่ละร้านคัดเลือกสินค้า สั่งสินค้าให้เพียงพอต่อการขาย
และจัดเรียงสินค้าโดยคำนึงถึงมุมมองลูกค้าเป็นหลัก และเพื่อบริหารพื้นที่ขายของร้าน
บริษัทได้นำเอาหลักการจัดการหมุนเวียนสินค้าเข้าออก เรียนรู้ถึงการคัดสินค้าเข้าออก
และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พื้นที่ขาย เช่น ลดพื้นที่ว่างระหว่างชั้น เพื่อให้มีพื้นที่เพิ่มขึ้น
และขยายพื้นที่ให้กับสินค้าขายดีและสินค้าใหม่ ซึ่งจะก่อให้เกิดการบริหารต้นทุนที่มีประสิทธิภาพ
ลดจำนวนสินค้าคงคลังที่ร้านสาขา
โดยมีการเพิ่มเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ช่วยสนับสนุนการสั่งสินค้าได้ถูกต้อง รวดเร็ว
และแม่นยำยิ่งขึ้น และยังทำให้รอบการหมุนเวียนของสินค้าเพิ่มขึ้น
อันนำมาซึ่งยอดขายและกำไรที่เพิ่มขึ้นตามมา

-   การให้ความสำคัญในการพัฒนาและส่งเสริมการทำงานร่วมกันในทุกกระบวนการของหน่วยงานสนับสนุนในระบบห่วงโซ่อุปทาน

เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วของลูกค้าและตลาด
และเพื่อให้สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน บริษัทพยายามพัฒนากระบวนการจัดการด้านต่างๆ
ทั้งภายในและภายนอกให้เกิดความเชื่อมโยงกัน โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ทั้งในด้านการบริการที่ดีและรวดเร็ว สินค้าที่มีคุณภาพและสดใหม่อยู่เสมอ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อตอบสนองนโยบายของบริษัทที่มุ่งสู่การเป็นร้านค้าอิ่มสะดวก (Convenience
Food Store) ทำให้กระบวนการและหน่วยงานสนับสนุนต่างๆ
ที่จะส่งมอบและสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าต้องมีการยกระดับและทำงานอย่างเชื่อมโยงกันมากขึ้น
นอกจากนี้บริษัทยังให้ความสำคัญกับการควบคุมมาตรฐานความปลอดภัยด้านอาหาร (Food Safety)
โดยคัดเลือกและตรวจสอบผู้ผลิตที่ผ่านมาตรฐาน
และให้ความรู้ในการปรับปรุงมาตรฐานคุณภาพของผู้ผลิต
อบรมและสื่อสารให้พนักงานร้านมีความรู้เกี่ยวกับวิธีการจัดการสินค้าให้ได้มาตรฐานคุณภาพโดยเฉพาะหมวดอาหาร
รวมไปถึงการมีระบบการประกันคุณภาพด้วยการสุ่มตรวจอาหารและเครื่องดื่ม
ส่งผลให้พนักงานร้านสาขามีความตระหนักในการทำงานด้านความปลอดภัยด้านอาหารมากขึ้น

-   การพัฒนาการบริการของพนักงาน

ปัจจัยที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุด คือบริการ ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดี และจากปรัชญาองค์กร
“เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข”
ดังนั้นบริษัทจึงไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับการติดตามกลไกหรือระบบที่ใช้ในการสร้างความความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น
แต่ยังใส่ใจกับทุกกระบวนการที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า โดยเฉพาะในส่วนของพนักงาน
ผ่านการสำรวจ CRS : Customer Relationship Study และ ERS : Employee
Relationship Study เป็นประจำทุกปี
เพื่อศึกษาความคิดเห็นและความสัมพันธ์ของลูกค้าและพนักงาน
และนำผลวิจัยที่ได้มาปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
นำไปสู่การออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้าน
และการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับองค์กร เพื่อที่จะสามารถส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า
และนำไปสู่ความผูกพันอย่างยั่งยืน

ในขณะเดียวกันบริษัทก็ได้นำข้อเสนอแนะจากลูกค้ามาใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น
นอกจากนี้ ยังใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะรักษาลูกค้าไว้ และเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคต
ยิ่งไปกว่านั้นทางบริษัทยังเปิดโอกาสให้พนักงานนำประสบการณ์การบริการมาแลกเปลี่ยนวิธีคิดวิธีปฏิบัติระหว่างพื้นที่
หรือที่เรียกว่า Share Learning โดยใช้ VDO Conference
ในการติดต่อและแบ่งปันความรู้ระหว่างส่วนกลางและร้านสาขาที่อยู่ในภูมิภาค
เพื่อเพิ่มศักยภาพและความพึงพอใจด้านการบริการของพนักงาน ควบคู่ไปกับความพึงพอใจของลูกค้า

4.  การเสริมสร้างขีดความสามารถขององค์กรผ่านการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร
    และส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกันและเกิดการต่อยอดเป็นนวัตกรรมและองค์ความรู้ขององค์กร

ปัจจัยที่สำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จ คือ พนักงาน
เพราะธุรกิจค้าปลีกเป็นธุรกิจที่ใช้ทรัพยากรบุคคลเป็นจำนวนมาก
บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาขีดความสามารถ (Competency)
ที่จำเป็นในการทำงานในแต่ละด้านอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังส่งเสริมให้เกิดการทำงานร่วมกันเป็นทีม
โดยมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เน้นกระบวนการทำงานแบบ PDCA: Plan Do Check Act
ตลอดจนมีแผนพัฒนาองค์กรจาก KM: Knowledge Management ไปสู่ LO: Learning
Organization หรือองค์กรแห่งการเรียนรู้

การสร้างนวัตกรรมเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การจัดการที่บริษัทให้ความสำคัญ
เนื่องจากเห็นว่าเป็นหัวใจหลักของการพัฒนาธุรกิจ สินค้า และบริการใหม่ๆ
เพื่อสร้างความได้เปรียบในเชิงแข่งขันและเป็นการต่อยอดธุรกิจ
จึงได้ส่งเสริมให้พนักงานในองค์กรมีการเรียนรู้ ถ่ายทอด
แบ่งปันความรู้และประสบการณ์ในการทำงาน รวมไปถึงวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice)
และถ่ายทอดการเรียนรู้ทั่วทั้งองค์กรอย่างเป็นระบบ เพื่อประโยชน์ในการนำไปประยุกต์ใช้
ปรับปรุงกระบวนการทำงานและต่อยอดการสร้างนวัตกรรมในองค์กร

การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาห่วงโซ่คุณค่าเพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
ทั้งนี้นอกเหนือจากการมุ่งเน้นในการคัดสรรสินค้าให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา
และพัฒนาการให้บริการที่ร้านสาขาซึ่งเป็นจุดสัมผัสกับลูกค้าโดยตรงแล้ว
ในส่วนของการกระจายสินค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของห่วงโซ่คุณค่านั้น
ทางบริษัทก็ได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทั้งด้านการเพิ่มจำนวนศูนย์กระจายสินค้าให้มีปริมาณที่เพียงพอและมีที่ตั้งที่เหมาะสม
สามารถรองรับกับการขยายสาขาและสามารถกระจายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
นอกจากนี้ยังได้มีการนำเครื่องมือใหม่ๆ เช่น ระบบ Digital Picking
มาใช้เพื่อช่วยให้การจัดสินค้าได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วยิ่งขึ้น

โดยปัจจุบันบริษัทมีศูนย์กระจายสินค้าหลัก 4 แห่ง ทั้งในเขตกรุงเทพฯ ปริมณฑล และต่างจังหวัด
โดยมีการเข้มงวดกับการรักษาคุณภาพในทุกขั้นตอน และการจัดส่งที่ตรงเวลา
เพิ่มความถี่ในการจัดส่งให้มากขึ้น
เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการจัดส่งสินค้าให้ถึงร้านสาขาอย่างครบถ้วน ถูกต้อง ทันเวลา
และสามารถรักษาคุณภาพสินค้าจนถึงมือลูกค้า
อีกทั้งได้จัดให้มีโครงการรับรองมาตรฐานตามหลักเกณฑ์วิธีการที่ดีสำหรับการผลิต (GMP - Good
Manufacturing Practice) ที่ศูนย์กระจายสินค้า
เพื่อเพิ่มความมั่นใจด้านคุณภาพและความปลอดภัยในส่วนของสินค้าที่จะส่งไปถึงผู้บริโภค