3. การประกอบธุรกิจของแต่ละสายผลิตภัณฑ์

3.1 ธุรกิจร้านสะดวกซื้อ

3.1.1 ลักษณะผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทเป็นผู้ดำเนินธุรกิจค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven โดยได้รับสิทธิแต่เพียงผู้เดียว
(Exclusive Right) จาก 7-Eleven, Inc. ให้ประกอบธุรกิจภายใต้เครื่องหมายการค้า
“7-Eleven” ในประเทศไทย ภายใต้สัญญา Area License Agreement

ที่ผ่านมา บริษัทได้บริหารจัดการในลักษณะร้านที่มีเครือข่ายกระจายอยู่ในชุมชนทั่วประเทศ ในปี
2549 บริษัทได้ขยายเครือข่ายร้าน 7-Eleven ทั่วประเทศทั้ง 76 จังหวัด
โดยมีจำนวนร้านสาขาทั้งสิ้น 3,784 สาขา ครอบคลุมอำเภอเพิ่มขึ้นจาก 423 อำเภอในปี 2548
เป็น 449 อำเภอในปี 2549 คิดเป็นร้อยละ 49 ของจำนวนทั้งหมด 920 อำเภอ

3.1.2 ประเภทของร้าน 7-Eleven

ร้าน 7-Eleven แบ่งออกเป็น 3 ประเภทตามลักษณะความเป็นเจ้าของ ดังนี้

  --------------------------- ----------- ---------- ----------- -----------------------
  ( หน่วย : ร้าน )              2547        2548       2549        จำนวนสาขาที่เปิดเพิ่มขึ้นในปี
                                                                 2549

  ร้านสาขาบริษัท                 1,782       1,931      2,119       188

  ร้านแฟรนไชส์                  923         1,191      1,449       258

  ร้านค้าที่ได้รับสิทธิช่วงในอาณาเขต   156         189        216         27

  รวม                         2,861       3,311      3,784       473
  --------------------------- ----------- ---------- ----------- -----------------------

1) ร้านสาขาบริษัท (Corporate Stores)
เป็นร้านที่บริษัทเป็นเจ้าของและบริหารงานเองทั้งหมด บริษัทเป็นผู้ลงทุนในอุปกรณ์ค้าปลีกต่างๆ
การตกแต่งร้าน และต้นทุนค่าสินค้า รวมทั้งเป็นผู้บริหารร้าน

2) ร้านค้าแฟรนไชส์ (Franchise Stores)
เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้สนใจรวมทั้งพนักงานสามารถเข้ามาบริหารร้าน 7-Eleven
ภายใต้ระบบอันทันสมัย โดยบริษัทจะให้ความช่วยเหลือในการดำเนินธุรกิจอย่างใกล้ชิด ให้ความรู้
ความเข้าใจในการบริหารงาน หลักการคัดเลือกสินค้า ระบบการเงิน
มีแผนส่งเสริมการขายและแผนการโฆษณาทั่วประเทศอย่างสม่ำเสมอ
รวมทั้งจัดส่งเจ้าหน้าที่ไปช่วยแนะนำเทคนิคการจัดการใหม่ๆอย่างสม่ำเสมอ
โดยที่ผู้สนใจทำธุรกิจสามารถเลือกร้านสาขา 7-Eleven
ที่กำลังจะเปิดดำเนินการหรือเปิดดำเนินการแล้ว แต่ในกรณีที่ผู้สนใจทำธุรกิจมีทำเลเอง
ทางบริษัทจะดำเนินการวิเคราะห์ทำเลโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น
ระยะเวลาอนุญาตให้ดำเนินการร้านและผลประโยชน์ตอบแทน จะขึ้นอยู่กับประเภทของแฟรนไชส์

3) ผู้ประกอบการรับสิทธิช่วงในอาณาเขต (Sub Area License Stores) คือ
ร้านที่บริษัททำสัญญาอนุญาตให้สิทธิช่วงแก่ผู้ประกอบการท้องถิ่นในการเปิดร้าน 7-Eleven
เฉพาะในอาณาเขตที่กำหนด ปัจจุบันมี 4 ราย ได้แก่ ภูเก็ต ยะลา เชียงใหม่ และอุบลราชธานี
โดยผู้รับสิทธิช่วงจะรับผิดชอบการเปิดสาขาและบริหารร้าน 7-Eleven
ในขณะที่บริษัทจะให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนด้านต่างๆ ตามเงื่อนไขที่ตกลงกัน

3.1.3 ส่วนผสมของสินค้า

บริษัทได้พยายามค้นหาและคัดเลือกสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ แตกต่างจากคู่แข่ง
และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย
อีกทั้งทันต่อแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของตลาด บริการหลัก 2 ประเภทคือ
บริการจำหน่ายกลุ่มสินค้าโดยหมวดสินค้าในร้าน 7-Eleven แบ่งออกเป็นอาหารและเครื่องดื่ม 47%
และสินค้าอุปโภครวมบัตรโทรศัพท์ 53% และบริการอื่นๆ
ที่อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและเกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวัน เช่น
บริการรับชำระเงินซึ่งปัจจุบันมีพันธมิตรที่รับชำระถึง 284 บริการ เบิกเงินผ่านตู้ ATM
ซึ่งปัจจุบันมีให้บริการแล้วใน 2,281 สาขา บริการโอนเงินผ่านบัตรเชื่อมรัก
การจำหน่ายกรมธรรม์ประกันชีวิต และการสั่งซื้อสินค้าผ่าน Catalog Order เป็นต้น
เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้านความสะดวก
ทั้งนี้ได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการขยายกลุ่มพันธมิตรการให้บริการให้ครอบคลุมและครบวงจรมากขึ้น

3.1.4 การตลาดและภาวะการแข่งขัน

ก. ลักษณะลูกค้า

บริษัทได้ขยายเครือข่ายร้านค้ากระจายอยู่ในชุมชนต่างๆ โดยคำนึงถึงลูกค้าที่เป็นชุมชนซึ่งอยู่ใกล้ๆ
ร้าน ครอบคลุมทุกเพศทุกวัย และได้แบ่งกลุ่มลูกค้าหลัก ได้แก่ เด็กและวัยรุ่น คนทำงานและผู้ใหญ่
ซึ่งมีรายได้ปานกลางลงมา ต้องการความสะดวกรวดเร็ว ชอบความทันสมัย
นอกจากนั้นบริษัทได้ขยายกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้กว้างขึ้นไปยังผู้ใช้รถและคนเดินทางที่เข้าไปใช้บริการในสถานีบริการน้ำมัน
ปตท. ซึ่งในภาพรวมโดยเฉลี่ยจะมีลูกค้าเข้าร้านมาซื้อสินค้าและบริการในร้าน 7-Eleven
ทั่วประเทศประมาณวันละ 4 ล้านคนในปี 2549 เพิ่มขึ้นจาก 3.4 ล้านคนในปี 2548

ข. ภาวะการดำเนินธุรกิจ

ผู้บริโภคมีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและตลอดเวลา
การติดตามความต้องการของลูกค้าต้องรวดเร็วและทันเวลา บริษัทได้พัฒนาระบบ POS (Point Of
Sales) และ SC (Store Controller) เพื่อให้พนักงานร้านได้เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า
รวมถึงการพัฒนาวิธีการให้พนักงานร้านแต่ละสาขาทำการศึกษากลุ่มลูกค้าและความต้องการของลูกค้าของร้านด้วยตนเอง
ทำให้แต่ละร้านสั่งสินค้าและจัดเรียงสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าของร้านตนเอง
และอาศัยเทคโนโลยีการรับส่งข้อมูลข่าวสารเข้ามาช่วยในการสื่อสารระหว่างร้านกับสำนักงาน
เพื่อให้เกิดการใช้ข้อมูลในการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าตามช่วงเวลา ไม่ว่าจะเป็นระหว่างวัน
วันปกติ วันหยุด และโอกาสต่างๆ 0 ทั้งฤดูกาลและเทศกาลสำคัญ

นอกจากนี้ ข้อมูลวิจัยผู้บริโภคและประสบการณ์ที่เรียนรู้
ทำให้ทราบถึงปัจจัยสำคัญต่อการตัดสินใจเข้ามาใช้บริการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
ซึ่งบริษัทได้นำมากำหนดความท้าทายและการเปลี่ยนแปลงเพื่อความอยู่รอด
ภายใต้สภาพการแข่งขันกับร้านค้าปลีกที่มีหลากหลายรูปแบบ
รวมถึงการกำหนดกลยุทธ์ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างจากตลาดและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ค. แนวทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

-   การพัฒนาการบริการของพนักงาน

บริษัทได้พัฒนาขีดความสามารถ (Competency) ในการให้บริการของพนักงาน
เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและรวดเร็วในการบริการ กำหนดให้มีการฝึกอบรมในระดับต่างๆ
ตั้งแต่หลักสูตรพนักงานร้านจนถึงผู้จัดการร้าน บริษัทมีศูนย์ฝึกอบรมธาราปาร์ค กรุงเทพฯ
และศูนย์ฝึกอบรมย่อยกระจายตามภูมิภาค อีก 8 แห่งรองรับจำนวนผู้เข้าอบรมปีละ 36,000 คน
ด้วยวิธีการถ่ายทอดหลายรูปแบบ ได้แก่ ฝึกอบรมในชั้นเรียน ,ฝึกอบรมขณะปฏิบัติงาน (On – the
– Job Training & Coaching), Self Learning, สื่อ CBT (Computer Base
Training), รถฝึกอบรมเคลื่อนที่ (Mobile Unit)
รวมทั้งให้มีการหมุนเวียนการทำงานเพื่อพัฒนาขีดความสามารถในการตอบสนองการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ในปีที่ผ่านมา บริษัทได้จัดให้มีการรณรงค์งานบริการแบบบริการจากใจ (Friendly Service)
เพื่อเพิ่มความพึงพอใจด้านการบริการของพนักงาน
และวิจัยสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าควบคู่ไปด้วย
เพื่อนำผลวิจัยที่ได้มาปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

บริษัทได้พัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling)
ให้มีช่องทางให้ลูกค้าร้องเรียนได้ง่าย ตอบสนองและแก้ไขปัญหาภายใน 24 ชั่วโมง
กระจายอำนาจให้กับพนักงานร้านติดต่อและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที
มีการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าที่ร้องเรียน
เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้ว นอกจากนี้ ได้จัดให้มี Weekly
Communication ช่วยให้เกิดการแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทุกๆ สัปดาห์
และนำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาวิเคราะห์สาเหตุและหาแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
ทำให้สามารถแก้ปัญหาและป้องกันปัญหาที่มักเกิดซ้ำ

-   การพัฒนาและคัดสรรสินค้าและบริการ

จากการที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการสินค้าและบริการที่แตกต่างกัน
นำมาสู่การคัดสรรและพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
เริ่มตั้งแต่หาความต้องการของลูกค้า นำมาวาง Concept สินค้า พัฒนารสชาติ
ทำการทดสอบกับร้าน Model Store ก่อน เพื่อให้ทราบถึงการตอบรับจากลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
รวมถึงการจัดการที่ร้านว่าทำได้จริง เพื่อแก้ปัญหาการจัดการก่อนขยายผลทุกสาขา

บริษัทได้คัดสรรสินค้าใหม่ๆ หมุนเวียนเข้ามาขายกว่า 3,500 รายการ คิดค้นสินค้าใหม่ๆ
โดยใช้แนวทาง FBO (First Best Only) ขายก่อนใคร คัดเลือกคุณภาพอย่างดี
และมีขายเฉพาะที่ 7-Eleven มีการวางแผนพัฒนาสินค้าร่วมกับผู้ผลิต (Team Merchandising)
และใช้ข้อมูลวิจัยและหาความรู้จากผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ
เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
อีกทั้งมีคุณภาพและแตกต่างจากคู่แข่ง

นอกจากนั้นบริษัทยังได้คัดสรรสินค้าอื่นๆ เพิ่มเข้าไปในร้าน 7-Eleven
เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เช่น รับสั่งสินค้าตามแคตตาล็อค (Catalog
Order) จำหน่ายหนังสือและสื่อสิ่งพิมพ์ (Book Smile) จำหน่ายสินค้าที่คัดสรรพิเศษ (Kudsan)
ที่มีความทันสมัยเป็นที่ต้องการของลูกค้า

-   การปรับปรุงสภาพแวดล้อมของร้าน

บริษัทได้ปรับปรุงสภาพร้านทั้งภายในและภายนอก โดยมีโครงการ “ร้านใหม่ ทันสมัย
พร้อมให้บริการ” เพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
มีการออกแบบร้านและอุปกรณ์ภายในร้านให้สะดวกกับลูกค้าในการหาสินค้าได้ง่าย
และเอื้อต่อการทำงานของพนักงานร้าน ให้แสงสว่างและความปลอดภัย เป็นร้านที่มีสุขอนามัยที่ดี
มีการป้องกันมิให้ปล่อยน้ำเสียสู่ชุมชน เพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมที่ดีในชุมชุนนั้นๆ ส่งผลให้ร้าน
7-Eleven ไม่เกิดปัญหากับชุมชนที่ร้านสาขาไปตั้งอยู่ และบริษัทมีนโยบายใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า
จึงได้นำเทคโนโลยีและนวัตกรรมด้านประหยัดพลังงานเข้ามาใช้ในร้านสาขา
เพื่อลดปริมาณการใช้พลังงานและต้นทุนการดำเนินงานของแต่ละร้านสาขา
และยังเป็นการตอบสนองต่อนโยบายภาครัฐ

-   การให้ความสำคัญกับการประกันคุณภาพสินค้า

บริษัทได้พัฒนาระบบห่วงโซ่อุปทานเพื่อยกระดับคุณภาพสินค้าตั้งแต่ผู้ผลิต การขนส่ง
และการจัดการที่ร้าน เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่มีคุณภาพ สดใหม่
และเตรียมมุ่งสู่ธุรกิจอาหารในอนาคต โดยมีการคัดเลือกและตรวจสอบผู้ผลิตที่ผ่านมาตรฐาน
และให้ความรู้ในการปรับปรุงมาตรฐานคุณภาพของผู้ผลิต
อบรมและสื่อสารให้พนักงานร้านมีความรู้เกี่ยวกับวิธีการจัดการสินค้าให้ได้มาตรฐานคุณภาพโดยเฉพาะหมวดอาหาร
เช่น มีผู้เชี่ยวชาญจากภาครัฐคือ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.)
มาบรรยายให้ความรู้เรื่อง ความปลอดภัยด้านอาหาร (Food safety)
ให้แก่พนักงานบริษัทและมีระบบการประกันคุณภาพด้วยการสุ่มตรวจอาหารและเครื่องดื่ม
ส่งผลให้พนักงานร้านสาขามีความตระหนักในการทำงานด้าน Food Safety มากขึ้น

ในปีที่ผ่านมา บริษัทได้นำหลักเกณฑ์และมาตรฐาน Clean Food Good Taste (มาตรฐาน CFGT)
ของกระทรวงสาธารณสุข และมาตรฐาน "กรุงเทพฯ เมืองอาหารปลอดภัย"
มากำหนดมาตรฐานการตรวจร้านสาขาในปี 2549
เพื่อให้สินค้าและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับสินค้าประเภทอาหารมีความปลอดภัย
และเป็นที่น่าเชื่อถือต่อผู้บริโภค

-   การพัฒนาและเรียนรู้เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า

สิ่งที่เรียนรู้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้พื้นที่ขาย และตอบสนองความต้องการของลูกค้า
บริษัทนำหลักการเรียนรู้การจัดการหมุนเวียนสินค้าเข้าออก คัดสินค้าที่ลูกค้าไม่ต้องการออก
และขยายพื้นที่ให้สินค้าขายดีหรือสินค้าใหม่
อีกทั้งพนักงานร้านนำข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาใช้ในการคัดเลือกสินค้า สั่งสินค้า
และเตรียมการขายระหว่างวันโดยเฉพาะกลุ่มอาหารพร้อมทาน
โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
เพื่อคัดเลือกและปรับเปลี่ยนการจัดเรียงตามความต้องการของลูกค้า
โดยใช้หลักการจัดเรียงสินค้าที่ส่วนกลางแนะนำ นอกจากนี้
ยังได้จัดให้พนักงานมีการแลกเปลี่ยนความรู้ เพื่อส่งเสริมการสร้างนวัตกรรม
และนำความรู้ไปจัดทำหลักสูตรฝึกอบรม
จนเกิดการเรียนรู้เทคนิควิธีการขายให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าตามประสบการณ์ที่เพิ่มมากขึ้น

จะเห็นได้ว่า บริษัทพยายามที่จะพัฒนากระบวนการจัดการในด้านต่างๆ ให้ความเชื่อมโยงกัน
โดยมีลูกค้าเป็น ศูนย์กลาง ทั้งในด้านความสะดวก บริการที่ดี รวดเร็ว ประหยัดเวลา
สินค้าที่มีคุณภาพ สดใหม่อยู่เสมอ สภาพของร้าน โดยมีระบบการตรวจมาตรฐานร้านคุณภาพ (QSS
Standard : Quality Store System Standard) เพื่อมุ่งสร้างและส่งมอบคุณค่า
รวมถึงความน่าเชื่อถือและความประทับใจแก่ลูกค้า

สิ่งต่างๆ
ที่ทางบริษัทได้พัฒนาและส่งมอบคุณค่าสู่ลูกค้าได้สะท้อนออกมาในส่วนของความพึงพอใจของลูกค้า
(Customer Satisfaction Index) ที่มีต่อบริษัทในด้านต่างๆ ที่ปรับเพิ่มขึ้นในช่วง 6 ปีที่ผ่านมา
ในขณะเดียวกันบริษัทก็ได้นำข้อแนะนำจากลูกค้ามาใช้ในการปรับปรุง
พัฒนาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น
และเพื่อใช้ในการวางกลยุทธ์ที่จะรักษาลูกค้าไว้ และเพื่อการให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคต

ง. ภาวะการตลาดและการแข่งขัน

ธุรกิจค้าปลีกในปี 2549
ชะลอตัวลงจากหลากหลายปัจจัยที่เข้ามากระทบกำลังซื้อและความเชื่อมั่นของผู้บริโภคทั้งราคาน้ำมัน
สถานการณ์ทางการเมือง ภาวะน้ำท่วม ไข้หวัดนก รวมถึงความไม่สงบทางภาคใต้ที่ยังไม่คลี่คลาย
เป็นผลให้คาดว่าทั้งปี 2549 มูลค่าค้าปลีกในระบบภาษีในภาพรวมจะขยายตัวประมาณร้อยละ 5
คิดเป็นมูลค่ากว่า 2.3 ล้านล้านบาท ในขณะที่ภาวะการณ์แข่งขันสูง
โดยเฉพาะในส่วนของค้าปลีกสมัยใหม่ในลักษณะ Chain Store
ทั้งในรูปแบบของการขยายสาขาและการนำกลยุทธ์ทางการตลาดในรูปแบบต่างๆมาใช้เพื่อดึงดูดผู้บริโภคซึ่งในปัจจุบันจะยิ่งมีการไตร่ตรองในการซื้อสินค้าและคำนึงถึงความคุ้มค่ามากขึ้น

จากราคาน้ำมันที่เพิ่มสูงขึ้น ส่งผลต่อรูปแบบพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค
โดยส่วนหนึ่งมีการลดความถี่ในการซื้อลงและอาจจะมีการซื้อครั้งเดียวในปริมาณที่มากขึ้น
รวมไปถึงการซื้อ สินค้าจากร้านค้าปลีกใกล้บ้านหรือที่ทำงานมากขึ้น
เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปประกอบกับมาตรการควบคุมผังเมือง
ทำให้ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่เริ่มมีการปรับรูปแบบไปสู่ร้านค้าปลีกขนาดเล็กมากยิ่งขึ้น
ร้านสะดวกซื้อจึงเป็นตลาดที่น่าสนใจเข้ามาลงทุนทั้งจากผู้ประกอบการรายเดิมและผู้ค้าปลีกในตลาดอื่น
ซึ่งมีทั้งรูปแบบที่ประกอบการเองและขยายสาขาด้วยระบบแฟรนไชส์

จำนวนสาขาของร้านสะดวกซื้อ ทั้งในชุมชนและสถานีบริการน้ำมัน

  ------------------------------ ------------- ------------- -------------
  จำนวนสาขา                      2547          2548          2549

  ร้านค้าสะดวกซื้อนอกสถานีบริการน้ำมัน   4,189         5,344         5,997

  - ร้าน 7-Eleven                 2,564         2,915         3,279

  - ร้านอื่นๆ                       1,625         2,429         2,718

  ร้านค้าในสถานีบริการน้ำมันทั้งหมด      1,507         1,628         1,741

  - ร้าน 7-Eleven                 297           396           505

  - ร้านอื่นๆ                       1,210         1,232         1,236

  รวมจำนวนร้านสะดวกซื้อ             5,696         6,972         7,738
  ------------------------------ ------------- ------------- -------------

หมายเหตุ : ร้านสะดวกซื้อรายใหญ่ในลักษณะ Chain Store

ที่มา : จากการรวบรวมและประมาณการของ บริษัท ซี.พี. เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (มหาชน)

บริษัทได้มีการขยายเครือข่ายร้านสาขาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถครอบคลุมและเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้น
ส่งผลให้บริษัทฯ มีแบ่งส่วนตลาดในร้านค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อในลักษณะ Chain Store
มากที่สุด
แต่ในขณะเดียวกันบริษัทก็คำนึงถึงความต้องการและผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับสังคมและชุมชนที่ทางบริษัทเข้าไปเปิดสาขาเป็นที่ตั้งตามนโยบายสนับสนุนชุมชนและสังคมของบริษัท

บริษัทมีการแบ่ง Market Segment ตามหลักภูมิศาสตร์ (Geographic) ออกเป็นพื้นที่กรุงเทพฯ
ปริมณฑล และต่างจังหวัด
นอกจากนั้นบริษัทยังได้ขยายกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้กว้างขึ้นไปยังผู้ใช้รถและคนเดินทางที่เข้าไปใช้บริการในสถานีบริการน้ำมัน
ปตท. อีกด้วย

คู่แข่งทางตรงของบริษัท คือ
ร้านค้าปลีกขนาดเล็กทั้งที่เป็นร้านค้าปลีกดั้งเดิมและร้านค้าปลีกสมัยใหม่ในลักษณะ Chain Store
ในขณะที่คู่แข่งทางอ้อมคือ ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด ร้านกาแฟ หรือร้านค้าที่เป็นทางเลือกของลูกค้า
แม้ว่ามีการขยายสาขาอย่างมากของร้านค้าปลีกขนาดเล็กทั้งผู้ประกอบการที่มีอยู่เดิม
และผู้ประกอบการรายใหม่
แต่ก็พบว่ายังคงมีโอกาสในการขยายสาขาเพื่อเข้าถึงชุมชนได้อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการความสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
อีกทั้งนโยบายของภาครัฐก็มีการสนับสนุนให้เกิดการลงทุนด้านสาธารณูปโภคและการกระจายความเจริญไปสู่ชุมชน
สิ่งต่างๆเหล่านี้เป็นปัจจัยสนับสนุนให้เกิดการขยายตัวของร้านค้าปลีกขนาดเล็กเข้าไปสู่ชุมชน

นอกจากนั้น บริษัทมีแนวทางที่สำคัญในการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในระยะยาว
โดยเน้นการต่อยอดจากการจัดการความรู้ ที่ได้เคยวางรากฐานมาตลอด
ด้วยการสร้างบรรยากาศของการเรียนรู้ตลอดเวลา เรียนรู้อย่างไม่มีขีดจำกัด ทำอย่างมุ่งมั่น
ส่งเสริมให้เกิดการสร้างนวัตกรรม
เพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืนขององค์กรท่ามกลางภาวะการแข่งขันที่เพิ่มสูงขึ้น

3.1.5 การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ

บริษัทได้มีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาห่วงโซ่คุณค่าเพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
โดยในส่วนของการกระจายสินค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของห่วงโซ่คุณค่านั้น
ทางบริษัทก็ได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทั้งด้านการเพิ่มศูนย์กระจายสินค้าให้มีจำนวนที่เพียงพอและมีที่ตั้งที่เหมาะสม
สามารถรองรับกับการขยายสาขาและสามารถกระจายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
นอกจากนี้ยังได้มีการนำเครื่องมือใหม่ๆ เช่น ระบบ Digital Picking
มาใช้เพื่อช่วยให้การจัดสินค้ามีความแม่นยำและรวดเร็วยิ่งขึ้น

โดยปัจจุบันบริษัทมีศูนย์กระจายสินค้ากระจายอยู่ทั้งในกรุงเทพฯและต่างจังหวัด
ซึ่งมีทั้งศูนย์กระจายสินค้าสำหรับในสินค้าปกติและสินค้าที่ต้องควบคุมอุณหภูมิ
โดยมีการรักษาคุณภาพอย่างเข้มงวดในทุกขั้นตอน และการจัดส่งที่ตรงเวลา
เพิ่มความถี่ในการจัดส่งให้มากขึ้น
เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการจัดส่งสินค้าให้ถึงร้านสาขาอย่างครบถ้วน ถูกต้อง ทันเวลา
และสามารถรักษาคุณภาพสินค้าจนถึงมือลูกค้า อีกทั้งได้จัดให้มีโครงการรับรองมาตรฐาน Good
Manufacturing Practice (GMP)
ที่ศูนย์กระจายสินค้าเพื่อเพิ่มความมั่นใจด้านคุณภาพและความปลอดภัยในส่วนของสินค้าที่จะส่งไปถึงผู้บริโภค

นอกจากนี้ในปี 2549 ทางบริษัทได้เปิดศูนย์กระจายสินค้าควบคุมอุณหภูมิเพื่อจัดส่งช็อคโกแลตใน
กรุงเทพฯ โดยมีรถขนส่งพร้อมอุปกรณ์ควบคุมอุณหภูมิที่ทันสมัย
สามารถรักษาคุณภาพของสินค้าที่ส่งไปยังร้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ
และเปิดศูนย์กระจายสินค้าในต่างจังหวัดเพิ่มขึ้นอีก 2 แห่ง
เพื่อขยายการจัดส่งให้ครอบคลุมพื้นที่การให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วมากขึ้นทั้งในปัจจุบันและอนาคต
ได้แก่ ศูนย์กระจายสินค้าควบคุมอุณหภูมิ 2 แห่ง คือ CDC เชียงใหม่ และ CDC สุราษฎร์ธานี

3.2 ธุรกิจร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ “ ซุปเปอร์เซ็นเตอร์” 

3.2.1 ลักษณะผลิตภัณฑ์หรือบริการ

จากการที่บริษัทได้เล็งเห็นว่าสาธารณประชาชนจีนเป็นตลาดที่มีศักยภาพโดยมีการเติบโตทั้งในด้านเศรษฐกิจและกำลังซื้อของประชาชน
จึงได้มีการขยายการลงทุนไปยังประเทศจีนตั้งแต่ปี 2540 เป็นต้นมา
โดยดำเนินธุรกิจร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ “โลตัส ซุปเปอร์เซ็นเตอร์” ผ่านทางบริษัท Shanghai
Lotus Supermarket Chain Store Co.,Ltd (“SLS”) โดยถือหุ้นทางอ้อมผ่านบริษัท
Yangtze Supermarket Investment Limited คิดเป็นร้อยละ 29.7

ทั้งนี้ ณ สิ้นปี 2549 SLS ดำเนินกิจการห้างโลตัสโดยมีการขยายสาขาในเมืองเซี่ยงไฮ้
และเมืองต่างๆ ใน พื้นที่ลุ่มแม่น้ำแยงซีเกียงในเขตภาคกลางของสาธารณประชาชนจีน
ปัจจุบันมีสาขารวมทั้งสิ้น 43 สาขา

[]

ห้างโลตัสเปิดให้บริการทุกวันตั้งแต่เวลา 8.00 น. ถึง 22.00 น. ในช่วง 4
ปีที่ผ่านมายอดขายรวมของห้างโลตัสตามงบการเงินรวมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจาก 28,945 ล้านบาท
ในปี 2548 เป็น 30,887 ล้านบาทในปี 2549 ขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ 7

ส่วนผสมของสินค้า 

 ห้างโลตัสพยายามคัดเลือกสินค้าที่มีความหลากหลายและมีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลาเพื่อให้ เหมาะสมและสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย ทั้งนี้ในปี 2549 มีสินค้าถึงกว่า 26,700 รายการโดยสามารถแบ่งกลุ่มสินค้าออกเป็น 4 กลุ่มหลักๆ คือ

1.  อาหารสด ( Fresh Food ) มีสัดส่วนประมาณร้อยละ 22

2.  ของใช้ในครัวเรือน อาหารสำเร็จรูป และเครื่องดื่ม ( Dry Groceries )
    มีสัดส่วนประมาณร้อยละ 46

3.  อุปกรณ์เครื่องมือ เครื่องใช้ ( Hard Lines ) มีสัดส่วนประมาณร้อยละ 20

4.  เครื่องแต่งกายและเครื่องประดับ ( Apparel ) มีสัดส่วนประมาณร้อยละ 12

  3.2.3 การตลาดและภาวะการณ์แข่งขัน

  ก. ลักษณะลูกค้า

ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของห้างโลตัส คือ
กลุ่มประชาชนที่มีรายได้ระดับกลางถึงล่างที่ต้องการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคแบบครบวงจร ( One
Stop Shopping ) โดยเฉลี่ยแล้วมีลูกค้าซื้อสินค้าในห้างโลตัสจำนวน 7,500 คนต่อสาขาต่อวัน

ข. นโยบายราคา

ห้างโลตัสใช้นโยบายราคาแบบ Every Day Low Price (“EDLP”)
เป็นจุดขายสินค้าและดึงดูดความสนใจจากลูกค้าโดยเน้นการจัดให้มีสินค้าราคาถูกพิเศษทุกวันมากกว่าการส่งเสริมการขายเป็นช่วงๆ
ในขณะเดียว กันก็มีการเน้นเรื่องคุณภาพและความแตกต่างเพื่อเพิ่มศักยภาพด้านการแข่งขัน
รวมไปถึงมีการออกสินค้า House Brand ในกลุ่มสินค้าและบริการที่หลากหลายมากขึ้น
ภายใต้เครื่องหมายการค้า “Lotus Supercenter” “Smart Choice” “Great Saving”
“Truly” เป็นต้น โดยเน้นที่สินค้าคุณภาพและมีราคาถูก

ค. ภาวะอุตสาหกรรมและการแข่งขันของธุรกิจซุปเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศจีน

ธุรกิจค้าปลีกของจีนยังคงขยายตัวอย่างต่อเนื่อง ตามการขยายตัวทางเศรษฐกิจและการบริโภค
นอกจากนี้จากนโยบายการผ่อนคลายของภาครัฐในด้านการเปิดเสรีภาคการค้าเมื่อธันวาคม 2547
เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้มีการขยายการลงทุนเข้ามาในจีนอย่างต่อเนื่อง
เป็นผลให้ภาคค้าปลีกขยายตัวอย่างต่อเนื่องกว่า ร้อยละ 10

  ------------------------- ------ ------ ------ ------ ------ -------- --------
  ดัชนีชี้วัด                    2544   2545   2546   2547   2548   2549 - p 2550 - f

  ผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศ ( 8.1    9.1    10.0   10.1   9.9    10.5     9.5
  ร้อยละ )                                                               

  การขยายตัวของยอดขายค้าปลีก ( 10.1   11.8   9.1    13.3   12.8   13.7     12.0
  ร้อยละ )                                                               

  ดัชนีราคาผู้บริโภค ( ร้อยละ )   0.7    - 0.8  1.2    3.9    2.0    1.3      2.0 –
                                                                        2.5
  ------------------------- ------ ------ ------ ------ ------ -------- --------

ที่มา : ศูนย์สารสนเทศแห่งชาติจีน (State Information Center,SIC)

สำนักงานสถิติแห่งชาติจีน (National Bureau of Statistic of China)

ภาคค้าปลีกของจีนขยายตัวเฉลี่ยถึงร้อยละ 11.8 ต่อปีในช่วงปี 2544-2549
และคาดว่าจะขยายตัวต่อเนื่องอีกประมาณร้อยละ 12 ในปี 2550
ทั้งนี้ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการขยายตัวทางเศรษฐกิจและภาคค้าปลีกโดยเฉพาะการขยายการลงทุนจากต่างประเทศ
รวมไปถึงนโยบายของภาครัฐที่มุ่งเน้นกระตุ้นการขับเคลื่อนด้านการบริโภคภายในประเทศควบคู่กับการปรับเพิ่มรายได้ของคนในเขตเมืองและชนบท
ตามแผนพัฒนาเศรษฐกิจฉบับที่ 11 (ปี 2006-2010)
เป็นปัจจัยสนับสนุนที่สำคัญเป็นผลให้รายได้และกำลังซื้อ
พฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภคปรับเปลี่ยนไปสู่ชีวิตสมัยใหม่มากขึ้น
และมีความต้องการในการบริโภคเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคส่วนหนึ่งสามารถสะท้อนได้จากการที่ผู้บริโภคเริ่มหันมาซื้อสินค้าผ่านร้านค้าปลีกสมัยใหม่เพิ่มมากขึ้น
ทั้งนี้จากการสำรวจของบริษัทวิจัยชั้นนำ
พบว่าภาคค้าปลีกสมัยใหม่ของจีนมีการขยายตัวเพิ่มขึ้นจากสัดส่วน 42% ในปี 2545 เพิ่มขึ้นเป็น 53%
ในปี 2548 ในขณะที่ภาคค้าปลีกแบบดั้งเดิมมีสัดส่วนที่ลดลง

  ------------------------------ ------------- ------------- ------------
  สัดส่วนการค้าปลีก ( ร้อยละ )        2546          2547          2548

  ค้าปลีกสมัยใหม่                    46            50            53

  ค้าปลีกแบบดั้งเดิม                  49            47            44

  ร้านค้าแบบเฉพาะเจาะจง            5             3             3
  ------------------------------ ------------- ------------- ------------

ที่มา : จากการรวบรวมโดยฝ่ายวิชาการและต่างประเทศ, บริษัท ซี.พี. เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด
(มหาชน)

ในส่วนของค้าปลีกสมัยใหม่
พบว่าไฮเปอร์มาร์เก็ตหรือซุปเปอร์เซ็นเตอร์เป็นธุรกิจค้าปลีกที่มีการขยายตัวสูงและมีบทบาทในการจับจ่ายใช้สอยของคนจีนเมื่อเทียบกับประเภทอื่นๆ
ทั้งนี้จากการสำรวจผู้บริโภคชาวจีนในเมืองหลักๆ ของบริษัทวิจัยชั้นนำพบว่ามีถึง 46%
ที่ระบุว่าใช้จ่ายเงินไปที่ไฮเปอร์มาร์เก็ตมากที่สุด รองลงมาได้แก่ซุปเปอร์มาร์เก็ต 36%
เป็นผลให้ค้าปลีกประเภทไฮเปอร์มาร์เก็ตมีสัดส่วนเพิ่มมากขึ้นจากร้อยละ 22 ในปี 2544
เป็นประมาณร้อยละ 37 ในปี 2549 ในขณะที่สัดส่วนของค้าปลีกในรูปแบบอื่นๆ มีสัดส่วนลดลง

3.2.4 แนวโน้มอุตสาหกรรมและการแข่งขันในปี 2550 

ภาคค้าปลีกของจีนในปี 2550 คาดว่าจะยังคงขยายตัวอย่างต่อเนื่องอีกประมาณร้อยละ 12
โดยแรงขับเคลื่อนที่สำคัญมาจากชนชั้นกลางในเขตเมืองที่มีบทบาทเพิ่มมากขึ้นจากนโยบายส่งเสริมของภาครัฐตามแผน
พัฒนาเศรษฐกิจฉบับที่ 11
ในขณะเดียวกันการเร่งปรับปรุงและพัฒนาประเทศเพื่อเตรียมตัวรับการแข่งขันกีฬา โอลิมปิคในปี
2551 ก็เป็นอีกปัจจัยสนับสนุนที่ทำให้เกิดการขยายตัวของรายได้ กำลังซื้อ
รวมไปถึงพฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภคขยายตัวเพิ่มสูงขึ้น
และยิ่งเป็นสิ่งดึงดูดให้เกิดการขยายการลงทุนด้านค้าปลีกในจีนน่าจะมีอย่างต่อเนื่องทั้งจากผู้ค้าปลีกต่างชาติ
และผู้ประกอบการท้องถิ่น รวมไปถึงการแข่งขันที่สูงขึ้นตามมา
โดยพบว่าผู้ประกอบการรายใหญ่โดยเฉพาะ Chain
จากต่างประเทศเริ่มมีการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดของตนเองด้วยการเข้าไปควบรวมกิจการกับค้าปลีกรายอื่น

นอกจากนี้ปัจจัยที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในภาคค้าปลีกจีนส่วนหนึ่งยังเป็นผลมาจากความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มสูงขึ้น
ทั้งด้านคุณภาพ บริการ
ความหลากหลายของสินค้าและบริการโดยเฉพาะที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคด้านความสะดวก
รวดเร็ว ความทันสมัย รวมไปถึงด้านสุขภาพ
สิ่งต่างๆเหล่านี้ก่อให้เกิดภาวะการณ์แข่งขันที่รุนแรงขึ้นด้านการขยายสาขาและการดำเนิน กลยุทธ์
ทั้งด้านสินค้า บริการและการตลาดในปี 2549 และคาดว่าจะยังคงมีอย่างต่อเนื่อง

ในส่วนของคู่แข่งทางการค้าของห้างโลตัสซุปเปอร์เซ็นเตอร์มีทั้งผู้ประกอบการท้องถิ่น เช่น NGS,
Century-mart และผู้ประกอบการจากต่างชาติ เช่น Trust-mart, คาร์ฟูร์ (Carrefour),
วอลมาร์ท (Wal-mart), RT-mart, Auchan เป็นต้น ส่วนคู่แข่งทางอ้อมที่เป็น Supermarket
เช่น Lianhua, Jiadeli เป็นต้น

หากพิจารณาในส่วนของเมืองที่มีระดับรายได้ของประชากรและมูลค่าค้าปลีกอยู่ในอันดับต้นๆ
ของประเทศ ได้แก่ เซี่ยงไฮ้ (Shanghai), ปักกิ่ง (Beijing), เจ๋อเจียง (Zhejiang),
เทียนจิน (Tianjin), เจียงซู (Jiangsu)
ซึ่งเมืองเหล่านี้ต่างก็เป็นเป้าหมายในการเข้ามาขยายการลงทุนของค้าปลีกทั้งผู้ประกอบการท้องถิ่นและบริษัทต่างชาติ
รวมไปถึงโลตัสซุปเปอร์เซ็นเตอร์

3.2.5 การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ 

สินค้าที่วางจำหน่ายในห้างโลตัสส่วนใหญ่เป็นสินค้าที่ซื้อจากผู้ผลิตหรือตัวแทนจำหน่ายภายใน
ประเทศจีน
และบางส่วนเป็นสินค้านำเข้าเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในจีนที่ต้องการสินค้าที่ทันสมัยและมีความแตกต่างมากขึ้น
โดยมีสำนักงานใหญ่ที่เซี่ยงไฮ้เป็นผู้กำหนดนโยบายการจัดซื้อสินค้าและการกระจายสินค้าให้กับแต่ละสาขา
โดยประมาณร้อยละ 59 ของสินค้าที่จำหน่ายมีการส่งผ่านศูนย์กระจายสินค้าของ SLS
นอกจากนี้ยังได้มีการคัดเลือกบริษัทชั้นนำมาช่วยเป็นที่ปรึกษาในการบริหารจัดการให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอีกด้วย