4. การประกอบธุรกิจของแต่ละสายผลิตภัณฑ์

4.1 ลักษณะผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทฯ สามารถแบ่งออกเป็นธุรกิจหลักและกลุ่มธุรกิจดังนี้

(1) ธุรกิจสายการบิน เป็นธุรกิจหลักของบริษัทฯ ประกอบด้วย

-   การบริการขนส่งผู้โดยสาร

-   การบริการขนส่งสินค้า พัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์

(2) กลุ่มกิจการสนับสนุนการบิน ได้แก่

-   ฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้น

-   ฝ่ายบริการลานจอดและอุปกรณ์ภาคพื้น

-   ฝ่ายการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์

-   ฝ่ายครัวการบิน

-   ฝ่ายช่าง

(3) กลุ่มกิจการสนับสนุนการขนส่ง ได้แก่

-   การให้บริการอำนวยการบิน

-   การจำหน่ายสินค้าปลอดภาษีบนเครื่องบิน

-   การจำหน่ายสินค้าที่ระลึก

  4.1.1 ธุรกิจสายการบิน

การดำเนินงานของธุรกิจหลัก

ฝูงบินของบริษัทฯ

  ------------------------------------------------------------------------
  แบบเครื่องบิน                   จำนวน(ลำ)           
  ---------------------------- ------------------- -----------------------
                               ณ วันที่ 31 ธันวาคม     ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2552
                               2553                

  โบอิ้ง 747-400                 18                  18

  โบอิ้ง 777-300                 6                   6

  โบอิ้ง 777-200                 8                   8

  โบอิ้ง 777-200ER               6                   6

  โบอิ้ง 737-400¹⁾               9                   9

  โบอิ้ง 777-300ER³⁾             3                   -

  แอร์บัส A340-600               6                   6

  แอร์บัส A340-500               4                   4

  แอร์บัส A330-300               15⁽⁴⁾               15

  แอร์บัส A300-600               13⁽⁵⁾               17

  เอทีอาร์ 72²⁾                  2                   2

  รวม                          90                  91
  ------------------------------------------------------------------------

หมายเหตุ : ¹⁾ ²⁾ รวมเครื่องบินที่บริษัทฯ ให้บริษัท สายการบินนกแอร์ จำกัด เช่าโดย ณ
ปัจจุบัน เครื่องบินแบบโบอิ้ง 737-400 จำนวน 4 ลำ และเครื่องบินแบบเอทีอาร์ 72 จำนวน 2
ลำ

³⁾ รวมเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-300ER จำนวน 3 ลำ
ซึ่งดำเนินการเช่าระยะสั้นจากสายการบินเจ็ทแอร์เวย์ส

⁴⁾ ไม่รวมเครื่องบินแบบแอร์บัส A330-300 จำนวน 5 ลำ
ซึ่งเกิดปัญหาการส่งมอบเก้าอี้ชั้นประหยัดจากบริษัท Koito ล่าช้า

  ⁵⁾ ไม่รวมเครื่องบินแบบแอร์บัส A300-600 จำนวน 2 ลำ ซึ่งได้ปลดระวางแล้ว
  และเตรียมนำออกจำหน่าย (บริษัทฯ ไม่ได้
  ใช้ในการปฏิบัติการบินแล้ว)

ในปี 2553 บริษัทฯ ได้เช่าดำเนินการระยะสั้นเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-300ER จำนวน 3 ลำ
จากสายการบินเจ็ทแอร์เวย์ส ซึ่งเป็นเครื่องบินพิสัยไกล
เพื่อนำมาทำการบินในเส้นทางยุโรปและทำการปลดระวางเครื่องบินแบบแอร์บัส A300-600 จำนวน
4 ลำ ที่มีอายุ 20 ปีขึ้นไป

การพัฒนาเส้นทางบินและจุดบิน

ในปี 2553 บริษัทฯ มีเป้าหมายในการพัฒนาตลาดและเครือข่ายเส้นทางบินอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้สามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยการพัฒนาท่าอากาศยานสุวรรณภูมิให้เป็นศูนย์กลางการบินสู่ประเทศต่างๆ ในแถบเอเชียใต้
อินโดจีน ลุ่มแม่น้ำโขง และจีนตอนใต้ โดยจะให้บริการเที่ยวบินตรงระหว่างกรุงเทพฯ
และจุดบินต่างๆ ดังกล่าว รวมถึงการพัฒนาให้กรุงเทพฯ
เป็นจุดเชื่อมต่อของเที่ยวบินระหว่างจุดบินในยุโรปและอเมริกาเหนือกับจุดบินในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และออสเตรเลีย
บริษัทฯ ได้เพิ่มความถี่และจำนวนที่นั่งของเที่ยวบินในเส้นทางที่มีความต้องการการเดินทางสูง อาทิ
ปารีส โตเกียว และนาโกยา นอกจากนั้น บริษัทฯ
ได้ปรับเพิ่มหรือลดเที่ยวบินในช่วงเทศกาลให้สอดคล้องกับปริมาณความต้องการของผู้โดยสาร
หรือยกเลิกเส้นทางบินที่ขาดทุน
รวมถึงสร้างความร่วมมือกับสายการบินนกแอร์ในเส้นทางบินภายในประเทศในเส้นทางสายหลักและรองบางเส้นทางที่มีความเหมาะสม
และสร้างความร่วมมือกับสายการบินบางกอกแอร์เวย์เส้นทางย่อยในภูมิภาคเอเชีย
ตลอดจนทำความร่วมมือกับสายการบินพันธมิตรในการขยายเครือข่ายเส้นทางบินเพื่อเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น

บริษัทฯ ได้จัดทำตารางบินเป็นสองช่วงฤดู ประกอบด้วย ตารางบินฤดูร้อน (Summer Schedule)
เริ่มจากวันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของแต่ละปี
และตารางบินฤดูหนาว (Winter Schedule) เริ่มจาก
วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคม ถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคมของแต่ละปี
เป็นไปตามข้อกำหนดของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air
Transport Association : IATA) ทั้งนี้ ในแต่ละฤดูจะมีการกำหนดความถี่ของเที่ยวบิน
ชนิดเครื่องบิน และตารางการบินไปยังจุดบินต่างๆ
ที่อาจแตกต่างกันตามการเปลี่ยนแปลงของความต้องการในแต่ละช่วงเวลา

ทั้งนี้ ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2553 บริษัทฯ มีเครือข่ายเส้นทางบินให้บริการครอบคลุม 72 จุดบิน ใน
35 ประเทศทั่วโลก โดยเป็น 10 จุดบินภายในประเทศ (ไม่รวมกรุงเทพมหานคร)

นอกจากนี้ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของบริษัทฯ ในตลาดสายการบินต้นทุนต่ำ บริษัทฯ
ได้พิจารณาการเข้าร่วมทุนกับ Tiger Airways Holding Limited
ซึ่งถือหุ้นในบริษัทที่ดำเนินการสายการบินต้นทุนต่ำที่มีฐานการดำเนินงานในประเทศสิงคโปร์และประเทศออสเตรเลีย
โดยเมื่อวันที่ 2 สิงหาคม 2553 บริษัทฯ ได้เข้าทำบันทึกข้อตกลงความเข้าใจ (Memorandum of
Understanding) เพื่อเจรจารายละเอียดความเป็นไปได้ที่จะจัดตั้งบริษัทร่วมทุน
มีวัตถุประสงค์เพื่อจัดตั้งและดำเนินการสายการบินใหม่ ชื่อ “สายการบิน ไทยไทเกอร์ แอร์เวย์ส”
ซึ่งเป็นสายการบินต้นทุนต่ำ (Low-Cost Low-Fare Airline)
ที่คาดว่าจะมีฐานการดําเนินงานในประเทศไทยและจะมุ่งเน้นการให้บริการในเส้นทางบินในภูมิภาคและเส้นทางบินในประเทศบางเส้นทาง
ทั้งนี้ ในต้นปี 2554 บริษัทฯ จะทำการลงนามในหนังสือข้อตกลงพิเศษระหว่างผู้ถือหุ้น
(Shareholders Agreement) โดยกำหนดสัดส่วนการถือหุ้นของผู้ถือหุ้นใหญ่ คือบริษัทฯ
ถือหุ้นร้อยละ 49.9 Tiger Airways Holding Limited ถือหุ้นร้อยละ 39.0 และ Ryan
Thai Limited ถือหุ้นร้อยละ 10.0 ของทุนจดทะเบียนชำระแล้ว ปัจจุบัน บริษัทฯ
อยู่ระหว่างการขออนุมัติจัดตั้งสายการบิน ไทยไทเกอร์ แอร์เวย์ส จากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

เส้นทางบินภายในประเทศ

บริษัทฯ ได้พัฒนาเที่ยวบินภายในประเทศ โดยให้ความสำคัญต่อจุดบินหลัก
ส่วนจุดบินรองและจุดบินย่อยบางจุด บริษัทฯ
ได้ร่วมมือกับสายการบินพันธมิตรเพื่อรักษาส่วนแบ่งการตลาด

ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2553 บริษัทฯ ทำการบินจากกรุงเทพฯ ไปยัง 10 จุดบิน ด้วยความถี่ 294
เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ดังนี้ ภาคเหนือ ได้แก่ เชียงใหม่ เชียงราย ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ได้แก่
อุดรธานี อุบลราชธานี ขอนแก่น ภาคใต้ ได้แก่ ภูเก็ต กระบี่ หาดใหญ่ สุราษฎร์ธานี เกาะสมุย
และเส้นทางเชียงใหม่-ภูเก็ต นอกจากนี้ ได้มีการพัฒนาความร่วมมือกับสายการบินนกแอร์
โดยให้สายการบินนกแอร์ เพิ่มเที่ยวบินกรุงเทพฯ-อุบลราชธานี ทดแทนเที่ยวบินที่บริษัทฯ ปรับลดลง
และทำการบินแทนในเส้นทางเชียงใหม่-แม่ฮ่องสอน และเส้นทางกรุงเทพฯ-พิษณุโลก

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีเที่ยวบินรหัสร่วม (Code Sharing) กับสายการบินนกแอร์ในเส้นทางบินอีก
2 จุดบิน ได้แก่ นครพนม และบุรีรัมย์ ส่งผลให้บริษัทฯ
สามารถจัดส่งผู้โดยสารที่เดินทางจากต่างประเทศเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศได้
อย่างต่อเนื่อง และครอบคลุมเมืองสำคัญในภูมิภาคได้อย่างทั่วถึง

ข้อมูลเส้นทางภายในประเทศ

  ----------------------------------------- ----------- ----------- ----------
                                            ปี 2553      ปี 2552      ปี 2551

  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       12,399.2    11,967.7    11,786.8

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        10.5        11.1        9.2

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    3036.4      3,794.5     3,393.9
  ⁽²⁾                                                               

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 4309.1      4,760.1     4,206.4
  ⁽²⁾                                                               

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 70.5        79.7        80.7

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   10/10       12/12       12/12
  (ตาราง                                                            
  การบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                                     

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    297/277     332/322     331/303
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                               
  ----------------------------------------- ----------- ----------- ----------

หมายเหตุ :

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่งผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขาย
  โดยบริษัทฯ ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่น
  ซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบิน
  และไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾ ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบิน
  และเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  แต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾ ไม่รวมกรุงเทพมหานคร
  ตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคมและตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางบินระหว่างประเทศ

บริษัทฯ ทำการบินเส้นทางระหว่างประเทศทั้งสิ้น 563 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ โดยแบ่งเป็น 2
เส้นทางหลัก ได้แก่ เส้นทางภูมิภาคเอเชีย 413 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ไปยัง 42 จุดบิน ใน 19
ประเทศ และเส้นทางข้ามทวีป 150 เที่ยวบิน
ต่อสัปดาห์ ไปยัง 20 จุดบิน ใน 15 ประเทศ ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

เส้นทางภูมิภาคเอเชีย

บริษัทฯ
ได้ปรับแผนเครือข่ายการบินให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์การพัฒนาเครือข่ายการบินให้ประเทศไทยเป็นศูนย์กลางการบินในภูมิภาคเอเชีย
ครอบคลุม 42 จุดบิน โดยบริษัทฯ แบ่งเส้นทางบินในภูมิภาคเอเชียเป็น 5 เส้นทาง ได้แก่
เส้นทางสายเหนือ เส้นทางสายใต้ เส้นทางสายตะวันตก เส้นทางสายตะวันออกกลาง
และเส้นทางสายอินโดจีน

เส้นทางสายเหนือ

เป็นเส้นทางที่มีปริมาณผู้โดยสารหนาแน่นและทำกำไรสูงให้กับบริษัทฯ อย่างต่อเนื่อง บริษัทฯ
มีจุดบินไปยัง 16 จุดบิน ใน 5 ประเทศ ได้แก่ ฮ่องกง โตเกียว โอซากา นาโกยา ฟูกูโอกะ
ไทเป โซล มะนิลา ปักกิ่ง ปูซาน เซี่ยงไฮ้ กวางโจว คุนหมิง เซี้ยะเหมิน และเฉิงตู ด้วยความถี่
184 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ และตั้งแต่วันที่ 31 ตุลาคม 2553 บริษัทฯ
ได้เปิดทำการบินไปยังสนามบินฮาเนดะ เพิ่มเติมจากสนามบินนาริตะ ทำให้บริษัทฯ
ทำการบินไปยังสองจุดบินในเมืองโตเกียว และเพิ่มความถี่ไปยังนาโกยาอีก 3 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางสายใต้

เป็นเส้นทางที่มีสายการบินต้นทุนต่ำเข้ามาแข่งขันมาก ได้แก่ ไทยแอร์เอเชีย เจ็ทสตาร์เอเชีย
และไทเกอร์แอร์ บริษัทฯ มีจุดบินให้บริการ 5 จุดบิน 3 ประเทศ ได้แก่ สิงคโปร์ กัวลาลัมเปอร์
ปีนัง เดนปาซาร์ และจาการ์ตา ด้วยความถี่ 67 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางสายตะวันตก

เป็นเส้นทางที่มีปริมาณผู้โดยสารหนาแน่นสูง และมีการเจริญเติบโตที่ดีโดยเฉพาะตลาดหลัก ได้แก่
อินเดีย บริษัทฯ มีจุดบินให้บริการ 15 จุดบิน 6 ประเทศ ได้แก่ เดลี มุมไบ กัลกัตตา
ไฮเดอราบาด บังคาลอร์ ธากา โคลัมโบ กาฐมาณฑุ ย่างกุ้ง เจนไน การาจี อิสลามาบัด ลาฮอร์
พาราณสี และพุทธคยา ด้วยความถี่ 96 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางสายตะวันออกกลาง

บริษัทฯ มีจุดบินให้บริการไปยัง 2 จุดบิน ใน 2 ประเทศ ได้แก่ มัสกัต และดูไบ ด้วยความถี่ 10
เที่ยวบินต่อสัปดาห์

เส้นทางสายอินโดจีน

เป็นเส้นทางที่มีการเจริญเติบโตที่ดี เป็นจุดแข็งของเครือข่ายเส้นทางบินภูมิภาค
และมีศักยภาพในการทำกำไรสูง
แต่มีการแข่งขันโดยสายการบินต้นทุนต่ำ บริษัทฯ มีจุดบินให้บริการ 4 จุดบิน 3 ประเทศ ได้แก่
เวียงจันทน์ พนมเปญ ฮานอย และโฮชิมินห์ซิตี้ ด้วยความถี่ 56 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

ข้อมูลเส้นทางภูมิภาคเอเชีย

  ----------------------------------------- ---------- ---------- ----------
                                            ปี 2553     ปี 2552     ปี 2551

  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       52,952.4   45,916.5   52,339.7

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        44.8       42.5       40.9

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    21,565.7   19,701.7   20,886.6
  ⁽²⁾                                                             

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 29,352.6   28,360.6   30,012.6
  ⁽²⁾                                                             

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 73.5       69.5       69.6

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   42/39      42/42      43/43
  (ตาราง                                                          
  การบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                                   

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    401/392    366/375    428/418
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                             
  ----------------------------------------- ---------- ---------- ----------

  หมายเหตุ :

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่งผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการ
  โดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบิน
  และไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾ ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบิน
  และเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  แต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾
  ไม่รวมกรุงเทพมหานครตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  และตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางข้ามทวีป

เส้นทางอเมริกาเหนือ

เป็นตลาดที่มีขนาดใหญ่ และมีการแข่งขันสูงมาก
การให้บริการเส้นทางบินขึ้นอยู่กับการเชื่อมโยงกับเครือข่ายภายในประเทศสหรัฐอเมริกา
และแคนาดา ปี 2553 บริษัทฯ ให้บริการเที่ยวบินตรงไปยังลอสแองเจลีส จำนวน 7 เที่ยวบิน
ต่อสัปดาห์

นอกจากนั้น บริษัทฯ ได้ร่วมมือกับพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์ ได้แก่ ยูไนเต็ดแอร์ไลน์
ทำเที่ยวบินรหัสร่วมไปยังจุดบินอื่นๆ อีก อาทิ เส้นทางข้ามแปซิฟิก บริษัทฯ
ได้ทำการบินร่วมกับยูไนเต็ดแอร์ไลน์ โดยมีลอสแองเจลีสเป็นศูนย์กลางไปยังชิคาโก ซานฟรานซิสโก
นิวยอร์ก เดนเวอร์ ดัลลัส โฮโนลูลู และวอชิงตัน ดี.ซี.
รวมถึงออลนิปปอนแอร์เวย์สในเส้นทางจากญี่ปุ่นเข้าอเมริกาเหนือ และในเส้นทางข้ามแอตแลนติค
บริษัทฯ ได้ทำการบินรหัสร่วมกับสายการบินลุฟท์ฮันซา โดยมี
แฟรงค์เฟิร์ตเป็นศูนย์กลางไปยังนิวยอร์ก แอตแลนตา ไมอามี ชิคาโก และวอชิงตัน ดี.ซี. และ 3
จุดบินในประเทศแคนาดา
โดยร่วมมือกับสายการบินแอร์แคนาดาไปยัง โตรอนโต มอนทรีออล และแวนคูเวอร์ รวมทั้งหมด 12
จุดบินใน 2 ประเทศ

ข้อมูลเส้นทางอเมริกาเหนือ

  ---------------------------------------------------------------------------
                                            ปี 2553     ปี 2552     ปี 2551
  ----------------------------------------- ---------- ---------- -----------
  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       3033.5     1,970.3    4,453.6

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        2.6        1.8        3.5

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    1604.1     1,063.1    2,124.1
  ⁽²⁾                                                             

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 2086.3     1,406.2    2,905.9
  ⁽²⁾                                                             

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 76.9       75.6       73.1

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   1/1        1/1        2/1
  (ตาราง                                                          
  การบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                                   

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    7/7        4/5        14/5
  (ตารางการบิน                                                     
  ในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                                        
  ---------------------------------------------------------------------------

  หมายเหตุ:

  ⁽¹⁾
  รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำรายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกินรายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่ง
  ผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾
  ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  แต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾
  ไม่รวมกรุงเทพมหานครตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึง
  วันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคมและตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางยุโรป

บริษัทฯ มีบริการเที่ยวบินไปยัง 13 จุดบินใน 11 ประเทศของทวีปยุโรป ได้แก่ ลอนดอน
แฟรงค์เฟิร์ต ปารีส โรม โคเปนเฮเกน สตอกโฮล์ม ซูริก มิวนิก เอเธนส์ มิลาน มาดริด มอสโก
และออสโล ด้วยความถี่รวม 90 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2553 บริษัทฯ
ได้เพิ่มเที่ยวบินไปยังปารีสจาก 7 เป็น 10 เที่ยวบินต่อสัปดาห์

สำหรับตลาดที่บริษัทฯ ไม่ได้เปิดทำการบินโดยตรง ทั้งในยุโรปและสหราชอาณาจักร บริษัทฯ
ได้ทำความร่วมมือกับสายการบินพันธมิตรในการให้บริการเส้นทางบินโดยใช้เที่ยวบินรหัสร่วม (Code
Sharing) ซึ่งครอบคลุม 53 จุดบิน ใน 18 ประเทศ

ข้อมูลเส้นทางยุโรป

  --------------------------------------------------------------------------
                                            ปี 2553     ปี 2552     ปี 2551
  ----------------------------------------- ---------- ---------- ----------
  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       36,700.1   35.994.4   43,500.0

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        31.0       33.3       34.0

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    21,655.2   20,184.8   20,870.3
  ⁽²⁾                                                             

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 27,847.4   26,337.5   26,196.8
  ⁽²⁾                                                             

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 77.8       76.6       79.7

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   13/13      12/13      12/12
  (ตาราง                                                          
  การบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                                   

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    87/85      77/ 84     81/ 81
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                             
  --------------------------------------------------------------------------

หมายเหตุ:

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่ง
  ผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾
  ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯแต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ
  และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾ ไม่รวมกรุงเทพมหานคร
  ตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึง
  วันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  และตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางออสเตรเลียและนิวซีแลนด์

บริษัทฯ ให้บริการ 5 จุดบินใน 2 ประเทศ ได้แก่ ซิดนีย์ เมลเบิร์น บริสเบน เพิร์ธในออสเตรเลีย
และโอ๊คแลนด์
ในนิวซีแลนด์ ด้วยความถี่รวม 49 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้จัดเที่ยวบินรหัสร่วม
(Code Sharing) กับสายการบินแอร์นิวซีแลนด์ ซึ่งเป็นสายการบินพันธมิตร
โดยการเชื่อมโยงเครือข่ายการบินของบริษัทฯ เข้ากับเที่ยวบินระหว่างเมืองท่องเที่ยวต่างๆ รวม 7
จุดบิน ใน 2 ประเทศ

ข้อมูลเส้นทางออสเตรเลียและนิวซีแลนด์

  ----------------------------------------------------------------------------
                                            ปี 2553     ปี 2552      ปี 2551
  ----------------------------------------- ---------- ----------- -----------
  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       12,644.9   12,141.1    15,009.0

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        10.7       11.2        11.7

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    7,253.6    7,682.9     8,332.7
  ⁽²⁾                                                              

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 11,072.0   10,864.0    10,795.7
  ⁽²⁾                                                              

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 65.5       70.7        77.2

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   5/5        5/5         5/5
  (ตาราง                                                           
  การบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                                    

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    49/49      44/44       45/45
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                              
  ----------------------------------------------------------------------------

  หมายเหตุ:

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่ง
  ผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾
  ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯแต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ
  และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾ ไม่รวมกรุงเทพมหานคร
  ตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึง
  วันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  และตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

เส้นทางแอฟริกา

บริษัทฯ ได้เริ่มทำการบินอีกครั้งจากกรุงเทพฯ ไปโจฮันเนสเบิร์ก สาธารณรัฐแอฟริกาใต้จำนวน 4
เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2553 เพื่อรองรับปริมาณความต้องการของผู้โดยสาร
ในช่วงการแข่งขันฟุตบอลโลก (FIFA 2010)

ข้อมูลเส้นทางแอฟริกา

  ----------------------------------------- --------- ---------- ----------
                                            ปี 2553    ปี 2552 ⁽⁴⁾ ปี 2551

  รายได้จากการขนส่งผู้โดยสาร (ล้านบาท) ⁽¹⁾       933.6     40.0       555.1

  ร้อยละของรายได้การขนส่งผู้โดยสารรวม (%)        0.7       0.1        0.5

  ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร (RPKs) (ล้านคน-กม.)    484.5     22.6       410.3
  ⁽²⁾                                                            

  ปริมาณการผลิตด้านผู้โดยสาร (ASKs) (ล้านที่นั่ง-กม.) 730.4     32.7       637.5
  ⁽²⁾                                                            

  อัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร (%)                 66.3      69.2       64.4

  จำนวนจุดหมายปลายทางที่ให้บริการตามตารางการบิน   -/1       1/-        1/1
  (ตาราง                                                         
  การบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                                  

  จำนวนของเที่ยวบินแบบประจำ (เที่ยวบินต่อสัปดาห์)    -/4       3/-        3/3
  (ตารางการบินในภาคฤดูหนาว / ฤดูร้อน) ⁽³⁾                            
  ----------------------------------------- --------- ---------- ----------

  หมายเหตุ:

  ⁽¹⁾ รวมรายได้จากเที่ยวบินแบบประจำ รายได้ค่าน้ำหนักส่วนเกิน
  รายได้สุทธิจากการแลกเปลี่ยนการรับขนส่ง
  ผู้โดยสารสุทธิจากเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯ
  ตามความตกลงเที่ยวบินร่วม
  และรายได้จากการขายที่นั่งโดยสารบนเที่ยวบินของสายการบินอื่นซึ่งไม่ได้เป็นเที่ยวบินร่วมแต่ไม่รวมรายได้จากเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและไม่รวมรายได้ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและเงินค่าประกันภัยเรียกเก็บจากผู้โดยสาร

  ⁽²⁾
  ไม่รวมเที่ยวบินซึ่งไม่ได้อยู่ในตารางการบินและเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยสายการบินอื่นและขายโดยบริษัทฯแต่รวมเที่ยวบินที่ดำเนินการโดยบริษัทฯ
  และขายโดยสายการบินอื่น

  ⁽³⁾ ไม่รวมกรุงเทพมหานคร
  ตารางการบินในภาคฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนตุลาคมไปจนถึง
  วันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม
  และตารางการบินในภาคฤดูร้อนเริ่มตั้งแต่วันอาทิตย์สุดท้ายของเดือนมีนาคมไปจนถึงวันเสาร์สุดท้ายของเดือนตุลาคมของทุกปี

  ⁽⁴⁾ ทำการบินถึงวันที่ 16 มกราคม 2552

ความร่วมมือกับพันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์

ในปี 2553 พันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์
ได้มีการจัดทำแผนการดำเนินงานในหลายด้านเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและรับมือการแข่งขันกับพันธมิตรคู่แข่งที่ทวีความรุนแรงอย่างต่อเนื่อง
โดยเน้นการพัฒนาและต่อยอดเพื่อเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพสินค้าและบริการที่มีอยู่แล้วให้เป็นที่พอใจแก่ลูกค้ายิ่งขึ้น
ทั้งนี้ แผนงานดังกล่าวได้มาจาก
ผลการสำรวจความพึงพอใจและความต้องการของกลุ่มสมาชิกบัตรทองของพันธมิตรกลุ่มสตาร์อัลไลแอนซ์
(Star Alliance Gold Member)
ทำให้รู้ว่าลูกค้ามีความต้องการการบริการที่มีความเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น อีกทั้ง
ยังคงต้องการใช้บริการเดินทางกับพันธมิตรที่มีเครือข่ายกว้างขวางครอบคลุมทั่วโลกมากอยู่เช่นเดิม

เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าหลักที่ต้องการได้รับการบริการที่ราบรื่น และต่อเนื่อง
เป็นมาตรฐานเดียวกันตลอดเส้นทางในเครือข่ายการบินที่กว้างขวางครอบคลุมทั่วโลก
สตาร์อัลไลแอนซ์
ได้เร่งปรับปรุงและให้ความมั่นใจกับลูกค้าด้านการให้บริการด้านการตรวจบัตรโดยสารเพียงครั้งเดียวตลอดเส้นทางบิน
แม้จะต้องมีจุดเปลี่ยนเครื่องบินมากกว่า 1 ครั้ง (Through Check-in)
การบริหารจัดการระบบให้บริการที่มีคุณภาพมากขึ้นเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่ปกติ (Irregularity
Handling Procedure)
การปรับปรุงสิทธิประโยชน์และการบริการสำหรับสมาชิกบัตรทองที่มีคุณภาพอย่างแท้จริง
พัฒนาช่องทางเพื่อการขายบัตรโดยสารรอบโลก (Round-the-World Fare) และบัตรโดยสาร
Circle Fare ด้วยแนวคิด Book & Fly ผ่านทาง www.staralliance.com
เป็นครั้งแรก การลงทุนพัฒนาด้านเทคโนโลยีเพื่อสร้างระบบพื้นฐานด้านการให้บริการต่างๆ
มีคุณภาพสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง
รวมทั้งเร่งพัฒนาการดำเนินการจัดซื้อจัดหาร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุดในหมู่สมาชิก
ซึ่งนโยบายนี้นอกจากจะประสบผลสำเร็จเป็นที่พอใจของลูกค้าแล้วยังสอดรับกับสภาวะทางเศรษฐกิจของสายการบินสมาชิกได้อย่างดี

สตาร์อัลไลแอนซ์ ยังคงดำเนินนโยบายเลือกรับสายการบินหลักในประเทศ
หรือในภูมิภาคที่มีประชากรหนาแน่นและมีศักยภาพในการเดินทาง
รวมทั้งเป็นแหล่งที่มีความเจริญทางเศรษฐกิจ โดยในปี 2553 สตาร์อัลไลแอนซ์ ได้รับ
สายการบินหลัก 3 สายการบิน ใน 3 ทวีป ได้แก่ สายการบินแทม (TAM Airlines)
ประเทศบราซิล สายการบินอีเจียน (Aegean Airlines) ประเทศกรีก
และสายการบินเอธิโอเปีย (Ethiopian Airlines) ประเทศเอธิโอเปีย เข้าร่วมเป็นพันธมิตร
นอกจากนี้
สตาร์อัลไลแอนซ์ยังประสบความสำเร็จเหนือพันธมิตรคู่แข่งในการรับสายการบินสำคัญในทวีปอเมริกากลางเข้าเป็นสมาชิกอีก
2 สายการบิน คือ สายการบินอะเวียนกา/ทากา (Avianca/TACA Group)
ประเทศเอลซัลวาดอร์ และสายการบินโคปา (COPA Airlines) ประเทศปานามา
เมื่อเดือนพฤศจิกายน 2553
ซึ่งหากรวมสายการบินทั้งหมดทั้งที่เป็นสมาชิกปัจจุบันและสมาชิกในอนาคต
พันธมิตรการบินสตาร์อัลไลแอนซ์ จะประกอบด้วย 31 สายการบิน มีเครือข่ายการบินครอบคลุมกว่า
1,292 สนามบินใน 188 ประเทศ และมีเที่ยวบินต่อวันสูงกว่า 22,518 เที่ยวบิน
ตอกย้ำความเป็นที่หนึ่ง
ด้านความยิ่งใหญ่และการมีส่วนแบ่งครองตลาดมากที่สุด

การตลาด

ในปี 2553 บริษัทฯ ได้ดำเนินธุรกิจการบินพาณิชย์ครบรอบ 50 ปี ซึ่งบริษัทฯ
มีการจัดกิจกรรมทั้งภายในและภายนอก โดยเปิดโอกาสให้สายการบินคู่ค้า พนักงาน
ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง ลูกค้าและประชาชนทั่วไปได้มีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ
และเป็นการขอบคุณลูกค้าที่เป็นผู้มีอุปการะคุณ และสนับสนุนบริษัทฯ
เป็นอย่างดีตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา
การบินไทยเป็นสายการบินแห่งชาติที่สร้างชื่อเสียงในด้านการให้บริการด้วยเสน่ห์ของความเป็นไทย
และสร้างความภาคภูมิใจให้แก่ประเทศไทยมาโดยตลอด อย่างไรก็ตาม บริษัทฯ
สามารถฟันฝ่าวิกฤติและอุปสรรคต่างๆ มาได้ด้วยดี
จนก้าวเข้าสู่ปีที่ 50 และจะก้าวต่อไปอย่างมั่นคง
รวมถึงการดำเนินธุรกิจการบินพาณิชย์ควบคู่ไปกับการตระหนักถึงความรับผิดชอบต่อประเทศและสังคมโลก
ในการรักษาสิ่งแวดล้อม บริษัทฯ จึงมีความมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจการบินที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
โดยมีนโยบายในด้านบริหารจัดการด้านสิ่งแวดล้อมตามมาตรฐานสากลอย่างชัดเจน
รวมถึงรณรงค์สร้างจิตสำนึกให้กับพนักงานและฝึกอบรมพนักงานในด้านสิ่งแวดล้อมอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้ระบบการจัดการด้านสิ่งแวดล้อมดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพภายใต้กรอบการแข่งขันทางด้านธุรกิจการบินได้อย่างยั่งยืนถาวรต่อไป

เพื่อให้บริษัทฯ สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างแข็งแกร่งและมั่นคง
กอปรกับสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงของธุรกิจการบินพาณิชย์
รวมถึงการแข่งขันของสายการบินต้นทุนต่ำ
การขยายตัวอย่างรวดเร็วและทุกทิศทางของสายการบินจากกลุ่มประเทศตะวันออกกลางที่มีความได้เปรียบกว่าในหลายสาเหตุ
รวมทั้งกระแสนโยบายน่านฟ้าเสรีของโลกปัจจุบันและผลกระทบจากปัจจัยภายนอกต่างๆ
ที่ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น ความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจโลก
ผลกระทบจากภาวะโลกร้อนและภัยพิบัติทางธรรมชาติอย่างต่อเนื่อง
การผันผวนของราคาน้ำมันในตลาดโลก และปัจจัยทางการเมืองภายในประเทศ เป็นต้น ในปี 2553
บริษัทฯ จึงได้กำหนดแผนยุทธศาสตร์การพาณิชย์ โดยมุ่งเน้นการตลาดในเชิงรุกอย่างต่อเนื่อง
(Proactive Marketing)
ปรับปรุงนโยบายด้านราคาเพื่อความครบถ้วนและรวดเร็วทันต่อความแปรผันของความต้องการในตลาด
มีการนำระบบบริหารรายได้จากการขายที่นั่งที่มีประสิทธิภาพสูงกว่า
ที่สามารถวิเคราะห์และคาดการณ์ความต้องการการเดินทางของผู้โดยสารได้อย่างละเอียดและแม่นยำ
เพื่อเพิ่มคุณภาพรายได้และส่วนแบ่งการตลาดให้มากยิ่งขึ้น ด้วยการรักษาฐานลูกค้าเดิม (Customer
Retention) และขยายฐานลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น (Customer Acquisition)
โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีศักยภาพในการซื้อสูง (High Potential Customer)
ทั้งกลุ่มผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ (Premium Class)
ไปจนถึงกลุ่มลูกค้าองค์กร (Corporate Client)
เพื่อเพิ่มจำนวนผู้โดยสารและรายได้ให้กับบริษัทฯ อย่างยั่งยืน

นอกเหนือจากการพัฒนาฝูงบินให้ทันสมัย
และเพิ่มความจุ/ความถี่ของเที่ยวบินไปยังตลาดที่มีศักยภาพแล้ว บริษัทฯ
ยังมุ่งเน้นการขายแบบเครือข่าย (Network Sales)
ซึ่งอาศัยความเป็นสายการบินที่มีเครือข่ายครอบคลุมอย่างกว้างขวาง (Full Service Premium
Network Airline) อีกทั้ง
ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการขนส่งผู้โดยสารระหว่างสายการบินในกลุ่มพันธมิตรสตาร์อัลไลแอนซ์
(Star Alliance Airlines) ซึ่งมีสมาชิกในกลุ่มถึง 27 สายการบิน
ทำให้สามารถเชื่อมโยงเส้นทางบินรอบโลกได้กว้างขวางที่สุด อีกทั้ง
ยังใช้นโยบายความร่วมมือกับสายการบินคู่ค้าอื่นๆ (Partner Airlines)
ระดับภูมิภาคเพื่อสร้างรายได้เพิ่ม รวมทั้ง ระบบตัวแทนจำหน่ายทั่วทุกมุมโลก

นอกจากนี้ บริษัทฯ
ได้จัดรายการส่งเสริมการขายให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง เช่น
จัดแคมเปญ บินสบายสู่เส้นทางแห่งศรัทธา และการต่อยอดโครงการไมล์สร้างบุญที่เริ่มมาตั้งแต่ปี
2551 ของการบริจาคไมล์จากสมาชิกรอยัลออร์คิดพลัส เป็นต้น ทั้งนี้
เพื่อเป็นการเพิ่มรายได้และขยายฐานลูกค้า รวมถึงกระตุ้นตลาดช่วงฤดู
การท่องเที่ยวชะลอตัว

ด้านการเพิ่มคุณค่าสินค้าและบริการ บริษัทฯ
ได้พัฒนารายการท่องเที่ยวทั้งในและต่างประเทศของรอยัลออร์คิด
ฮอลิเดย์ (Royal Orchid Holidays: ROH) ให้มีความแตกต่างและหลากหลายมากยิ่งขึ้น
เพื่อตอบสนองความต้องการ และรูปแบบการดำเนินชีวิตของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน โดยในปี 2553
นั้น รอยัลออร์คิดฮอลิเดย์ เสนอแพ็กเกจมากกว่า 800 แพ็กเกจ ไปยัง 94 เมืองใน 32 ประเทศ
และมีการส่งเสริมการขาย ในโอกาสครบรอบการดำเนินงาน 50 ปี อาทิ ฉลอง 50 ปี
กับการบินไทยเดินทางกับทัวร์เอื้องหลวงด้วยเที่ยวบินพิเศษ เป็นต้น

สำหรับระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) บริษัทฯ
ได้มีการพัฒนาปรับปรุงระบบการขายบัตรโดยสารผ่านอินเทอร์เน็ตให้มีขั้นตอนที่ง่ายคล่องตัวและสะดวกรวดเร็วต่อการใช้งานของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
เพื่อตอบสนองวิวัฒนาการด้านเทคโนโลยีการสื่อสารที่เติบโตอย่างรวดเร็ว
ผู้โดยสารสามารถจองและซื้อบัตรด้วยระบบออนไลน์ ผ่านทางเว็บไซต์ของบริษัทฯ คือ
www.thaiairways.com รวมทั้งชำระเงินผ่านบัตรที่สามารถรองรับสกุลเงินต่างประเทศได้ถึง 24
สกุลเงิน
ใน 34 ประเทศ ทั้งนี้
เพื่อเพิ่มความสะดวกให้ผู้โดยสารมีช่องทางเลือกหลากหลายในการชำระเงินและยังเป็นการขยายรูปแบบการชำระค่าบัตรโดยสารผ่านบัตร
ATM และตู้เบิกถอนเงินอัตโนมัติ กับธนาคารพาณิชย์ต่างๆ กว่า 5,000 แห่ง
ทั่วประเทศ ตลอด 24 ชั่วโมง และในปี 2553 นี้
ได้เปิดให้บริการชำระบัตรโดยสารผ่านธนาคารพาณิชย์อื่นๆ เพิ่มเติม
อีกหลายแห่ง ทั้งยังได้มีการเปิดการให้บริการ Mobile Service รูปแบบต่างๆ ทุกวันตลอด 24
ชั่วโมง ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ รวมทั้งเพิ่มการให้บริการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางผ่าน SMS

บริษัทฯ ได้มีการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้ทันสมัย
เพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิผลยิ่งขึ้น เช่น จัดหาระบบ Data Warehouse
ซึ่งเป็นฐานข้อมูลเชิงบริหารขนาดใหญ่ขององค์กร ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลสำคัญๆ
จากฐานข้อมูลลูกค้าตามหน่วยงานต่างๆ
ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการวิเคราะห์และตัดสินใจของผู้บริหารได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
โดยองค์กรสามารถออกแบบรูปแบบการเก็บข้อมูลให้เหมาะสมกับการเรียกใช้งาน
มากยิ่งขึ้นเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด การพัฒนาด้านเทคโนโลยีต่างๆ เหล่านี้เพื่อสนับสนุนให้บริษัทฯ
มีผลประกอบการที่ดี และสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งสายการบินต่างๆ
ให้มีการเติบโตและพัฒนาอย่างยั่งยืนต่อไป

การบริการลูกค้า

บริษัทฯ มุ่งมั่นพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
ภายใต้นโยบายเชิงรุกปลูกฝังวัฒนธรรมของการมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Oriented Culture)
แก่พนักงาน จัดโครงการรณรงค์ให้พนักงานทุกคนตระหนักถึงความสำคัญของการบริการจากใจ
(Service from the Heart) ภายใต้เอกลักษณ์ความเป็นไทยและเสน่ห์ไทย
ทุกจุดบริการแบบครบวงจร (Magic Service Ring) ให้บริษัทฯ
สามารถบรรลุถึงวิสัยทัศน์การเป็นสายการบินที่ลูกค้าเลือกเป็นลำดับแรก

ด้านการบริการบนเครื่องบิน บริษัทฯ ได้มุ่งเน้นพัฒนาการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน
รวมทั้งอาหารและเครื่องดื่มที่ให้บริการเพื่อความเป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง
ด้วยอาหารยอดนิยมของแต่ละท้องถิ่น อาหารฮาลาล และอาหารไทย
รวมไปถึงเมนูพิเศษเฉพาะช่วงเทศกาลสำคัญๆ ที่บรรจงคัดสรรคุณภาพวัตถุดิบที่ใช้ผลิต
ผ่านการจัดเตรียมอย่างมีคุณภาพ โดยพ่อครัวชั้นนำ เน้นความสะอาดถูกต้องตามสุขลักษณะ
และความปลอดภัยตามมาตรฐานสากล รวมทั้งยังมีแผนพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ชัดเจน เช่น
การออกแบบตกแต่งภายในห้องโดยสาร ที่นั่ง
และอุปกรณ์ระบบสาระบันเทิงในเที่ยวบินให้ทันสมัยอยู่ในระดับพรีเมียม
เพื่อให้ผู้โดยสารได้รับสิ่งที่ดีที่สุด

บริษัทฯ ยังได้ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของผู้โดยสารอย่างต่อเนื่อง
และสม่ำเสมอโดยจัดทำเป็นภาษาต่างประเทศ จำนวน 7 ภาษา ได้แก่ ไทย อังกฤษ ฝรั่งเศส
เยอรมัน ญี่ปุ่น เกาหลี และจีน เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อจุดบริการหลักต่างๆ
อย่างครบวงจร สำรวจความต้องการ พฤติกรรม และทัศนคติของลูกค้า เพื่อนำมา
เป็นข้อมูลในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และคุณภาพการบริการให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า
รวมไปถึงเพื่อความสอดคล้องกับพฤติกรรมในการเดินทางของลูกค้าที่แปรเปลี่ยนไป
และเพื่อตอบสนองการแข่งขันซึ่งนับวันจะทวี
ความรุนแรงมากขึ้น

การเงินและการบัญชี

จากวิกฤติการณ์ทางการเงินในประเทศสหรัฐอเมริกาและกลุ่มประเทศในสหภาพยุโรป
รวมถึงปัญหาการเมืองภายในประเทศ ซึ่งต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2552
ประกอบกับเหตุการณ์ภูเขาไฟระเบิดที่ประเทศไอซ์แลนด์
ได้ส่งผลกระทบต่อภาคการขนส่งทางอากาศและการดำเนินงานของบริษัทฯ
โดยเฉพาะในช่วงครึ่งปีแรก หลังจากที่บริษัทฯ ประสบภาวะวิกฤติและได้ฟื้นตัวกลับมามีผลกำไรในปี
2552 อันเป็นผลมาจากการดำเนินการตามแผนฟื้นฟูธุรกิจอย่างเคร่งครัดแล้ว ในปี 2553 บริษัทฯ
ได้จัดทำแผนการปรับโครงสร้างทางการเงินเพื่อเสริมสร้างความมั่นคงอย่างยั่งยืนในระยะยาวต่อเนื่องจากแผนฟื้นฟูธุรกิจดังกล่าวข้างต้น
เพื่อรองรับการลงทุนขยายกิจการและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน
รวมถึงเสริมสภาพคล่องทางการเงินให้เหมาะสม
และเกิดเสถียรภาพทางการเงินสำหรับการดำเนินธุรกิจภายใต้ภาวะความผันผวนในธุรกิจการบินในปี
2553 บริษัทฯ ได้ดำเนินการตามแผนการปรับโครงสร้างทางการเงินดังกล่าวประกอบด้วย

-   การออกและเสนอขายหุ้นสามัญเพิ่มทุน โดยเมื่อวันที่ 24 กันยายน 2553 บริษัทฯ
    ได้เสนอขายหุ้นสามัญ
    เพิ่มทุนจำนวน 483,870,967 หุ้น มูลค่าหุ้นละ 31 บาท รวมเป็นเงินที่ได้รับทั้งสิ้นประมาณ
    15,000 ล้านบาท

-   การจัดหาเงินกู้ระยะยาว อายุ 5-7 ปี จากสถาบันการเงินในประเทศ วงเงินรวมทั้งสิ้น
    27,000 ล้านบาท
    เบิกรับเงินกู้ในปี 2553 แล้วจำนวน 20,500 ล้านบาท และจะเบิกรับเงินกู้ส่วนที่เหลือจำนวน
    6,500 ล้านบาทภายในปี 2554

-   การจัดหาวงเงินสินเชื่อ Revolving Credit Line
    เพื่อสำรองแทนเงินสดสำหรับการดำเนินงาน
    และรองรับผลกระทบจากความผันผวนของธุรกิจการบินในวงเงินประมาณ 15,000 ล้านบาท
    โดยบริษัทฯ ได้ลงนามในสัญญาสินเชื่อกับสถาบันการเงินในประเทศแล้วในวงเงินรวม 5,500
    ล้านบาท มีอายุของสัญญาระหว่าง 3-7 ปี

นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้ดำเนินการจัดหาเงินกู้ระยะยาวในรูปแบบของสัญญาเช่าทางการเงิน
(Financial Lease) เพื่อชำระค่าซื้อเครื่องบินแบบแอร์บัส A330-300 จำนวน 2 ลำ โดยมี
European Export Credit Agencies (ECA) เป็นผู้ค้ำประกันเงินกู้ในวงเงิน 169.0
ล้านยูโร โดยเบิกรับเงินกู้และชำระค่าเครื่องบินเรียบร้อยแล้วในเดือนมีนาคม 2553 อย่างไรก็ตาม
เครื่องบินทั้ง 2 ลำดังกล่าว รวมถึงเครื่องบินแบบแอร์บัส A330-300 อีก 3 ลำ
ที่ได้เบิกรับเงินกู้และชำระค่าเครื่องบินแล้วในเดือนธันวาคม 2552
ยังไม่ได้รับการติดตั้งเก้าอี้ชั้นประหยัด สืบเนื่องมาจากปัญหาการส่งมอบเก้าอี้จากบริษัทผู้ผลิตล่าช้า
โดยบริษัทฯ ได้ทำการจัดหาผู้ผลิตเก้าอี้รายใหม่เรียบร้อยแล้วและมีแผนที่จะติดตั้งเก้าอี้
และรับมอบเครื่องบินลำแรกในเดือนมีนาคม 2554

นอกจากการจัดหาเงินกู้ระยะยาวเพิ่มเติมระหว่างปีแล้ว ในปี 2553 บริษัทฯ
ได้ชำระคืนเงินต้นสำหรับหนี้เงินกู้ระยะยาวระหว่างปี รวมเป็นเงินทั้งสิ้น 25,560.24 ล้านบาท
ทำให้บริษัทฯ มียอดหนี้เงินกู้และหนี้สินภายใต้สัญญาเช่าเครื่องบิน (รวมหนี้ที่ถึงกำหนดชำระภายใน 1
ปี) ของบริษัทฯ ลดลงจาก 154,899.87 ล้านบาท ณ สิ้นปี 2552 เป็น 146,279.68 ล้านบาท ณ
สิ้นปี 2553 และจากการออกหุ้นสามัญเพิ่มทุนทำให้บริษัทฯ มีทุนจดทะเบียนที่ชำระแล้วเพิ่มขึ้นจาก
16,989.01 ล้านบาท ณ สิ้นปี 2552 เป็น 21,827.72 ล้านบาท ณ สิ้นปี 2553
และทำให้อัตราส่วนหนี้สินต่อทุน ลดลงจาก 4.1 เท่า ณ สิ้นปี 2552 เป็น 2.5 เท่า ณ สิ้นปี 2553

ในด้านการบริหารความเสี่ยงจากความผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยนนั้น บริษัทฯ
ได้จัดให้มีการกู้เงินในสกุลที่มีกระแสเงินสดสุทธิส่วนเกิน
เพื่อรองรับภาระการชำระคืนหนี้ตามหลักการ Natural hedging
และมีการระดมทุนสกุลบาทด้วยส่วนหนึ่ง เพื่อลดผลกระทบที่จะมีต่องบการเงินของบริษัทฯ โดยตลอดปี
2553 บริษัทฯ ยังไม่มีการเข้าทำธุรกรรม Cross Currency Swap (CCS) ทั้งนี้
สัดส่วนหนี้ในสกุลเงินต่างๆ ของบริษัทฯ ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2553 มีอยู่ใน 4 สกุลหลัก ได้แก่
USD : EUR : JPY : THB = 1 : 35 : 9 : 55
ส่วนการบริหารความเสี่ยงจากความผันผวนของอัตราดอกเบี้ยนั้น โดยในปี 2553 บริษัทฯ
ได้ดำเนินการเข้าทำธุรกรรม Interest Rate Swap (IRS) กับหนี้สกุลยูโร
โดยทำการแปลงอัตราดอกเบี้ยยูโร แบบอัตราลอยตัวเป็นอัตราคงที่ จำนวน 4 รายการ วงเงินรวม
268.33 ล้านยูโร ทั้งนี้ สัดส่วนหนี้ของบริษัทฯ ที่มีอัตราดอกเบี้ยคงที่ต่อหนี้ที่มีอัตราดอกเบี้ยลอยตัว ณ
วันที่ 31 ธันวาคม 2553 เท่ากับ 46 : 54

ณ วันที่ 17 ธันวาคม 2553 บริษัทฯ ทริส เรทติ้ง จำกัด
ได้ประกาศปรับอันดับเครดิตองค์กรและตราสารหนี้ของบริษัทฯ จากระดับ A เป็นระดับ A+
รวมถึงหุ้นกู้ที่บริษัทฯ มีแผนที่จะออกและเสนอขายวงเงินประมาณ 8,000 ล้านบาท
ซึ่งเป็นการจัดหาเพิ่มเติมสำหรับปี 2554 ตามแผนการปรับโครงสร้างทางการเงิน
อันดับเครดิตที่เพิ่มขึ้นดังกล่าวสะท้อนถึงสถานะทางการเงินของบริษัทฯ
ที่ปรับตัวดีขึ้นจากความสำเร็จในการเพิ่มทุนในเดือนกันยายน 2553
ประกอบกับผลประกอบการที่ปรับตัวดีขึ้นจากการฟื้นตัวของเศรษฐกิจโลก
และจากโครงการลดต้นทุนค่าใช้จ่าย

สำหรับปี 2554 นอกจากการเตรียมออกและเสนอขายหุ้นกู้ชุดใหม่ดังกล่าวแล้ว บริษัทฯ
ยังมีแผนการจัดหาเงินทุนเพื่อชำระค่าซื้อเครื่องบินแบบแอร์บัส A330-300 จำนวน 2 ลำ
ที่มีกำหนดรับมอบในไตรมาสที่ 4
ควบคู่ไปกับการบริหารความเสี่ยงทางการเงินและการบริหารกระแสเงินสด
รวมถึงการพัฒนาระบบข้อมูลเพื่อการบริหารจัดการ
และการวางแผนเพื่อรองรับการปรับใช้มาตรฐานบัญชีใหม่ต่อไปในอนาคต ทั้งนี้
เพื่อเสริมสร้างเสถียรภาพทางการเงินของบริษัทฯ ให้มีความมั่นคงอย่างยั่งยืน

ปัจจุบัน บริษัทฯ อยู่ระหว่างการพัฒนาระบบ Enterprise Resource Planning (ERP)
ซึ่งเป็นระบบที่สามารถนำมาใช้ในการบริหารจัดการทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เพื่อประกอบการตัดสินใจของฝ่ายบริหารบนพื้นฐานที่เป็นปัจจุบัน ทั้งนี้ ซอฟต์แวร์ทางด้าน ERP
ที่บริษัทฯ พิจารณานำมาใช้คือ Systems, Applications and Products in Data
Processing (SAP) โดยคณะกรรมการบริษัทฯ มีมติให้ดำเนินการติดตั้งระบบ SAP ของบริษัทฯ
(Corporate SAP) ที่สามารถเชื่อมโยงระบบ SAP ทั้งหมดของบริษัทฯ ให้เป็นระบบเดียวกัน
(Integrated System) และจัดทำระบบข้อมูลบริหารกลาง (Corporate MIS System)
ได้อย่างสมบูรณ์ โดยให้เร่งรัดดำเนินการติดตั้งระบบ SAP ทางด้าน Financial and
Accounting เป็นลำดับแรก ดังนั้น เพื่อให้เป็นไปตามมติคณะกรรมการบริษัทฯ จึงได้มีการจัดทำ
Corporate SAP Master Plan ที่มีแผนการติดตั้งระบบ SAP 3 ระยะ คือ ระยะที่ 1
Stabilize the Foundation ระยะที่ 2 Extend the Solution และระยะที่ 3 Optimize
the Business ขณะนี้ บริษัทฯ อยู่ระหว่างการดำเนินการในระยะที่ 1 Stabilize the
Foundation ซึ่งเป็นการดำเนินโครงการติดตั้งระบบ SAP ทางด้านการเงินและการบัญชี
(Financial and Accounting) รวมถึงการจัดซื้อ
และการบริหารวัสดุคงคลัง โดยมีแผนจะเริ่มต้นการติดตั้งระบบ (Implementation)
ในเดือนมกราคม 2554

การปฏิบัติการบิน

ตลอดการดำเนินธุรกิจที่ผ่านมา สิ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกคือ
ความปลอดภัยในการปฏิบัติการบิน เนื่องจากภารกิจหลักของบริษัทฯ คือ
การปฏิบัติการบินเพื่อนำผู้โดยสารและพัสดุจุดหมายปลายทางด้วยความสะดวกสบาย ตรงต่อเวลา
และด้วยความปลอดภัยสูงสุดตามมาตรฐานสากลเป็นสำคัญ
โดยมุ่งเน้นมาตรฐานความปลอดภัยของกรมการขนส่งทางอากาศ (Department of Civil
Aviation: DCA) องค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (International Civil
Aviation Organization: ICAO) องค์การร่วมเพื่อบริหารการบินแห่งยุโรป (Joint
Aviation Authorities: JAA) องค์กรบริหารการบินแห่งสหรัฐอเมริกา (Federal
Aviation Administration: FAA) และการตรวจประเมินความปลอดภัย
ด้านการปฏิบัติการบินของสมาคมการขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air
Transport Association: IATA)

การเสริมสร้างความปลอดภัยให้เกิดขึ้นตั้งแต่การคัดสรรบุคลากรการบินที่มีความสามารถอย่างเข้มงวด
อีกทั้ง บุคลากรต้องผ่านหลักสูตรการฝึกอบรมหลายขั้นตอนเพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทฯ
ได้สร้างบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ
มีการนำอุปกรณ์เครื่องช่วยในการฝึกบินที่ทันสมัยมาทำการฝึกเพื่อให้ได้บุคลากรที่มีความพร้อมในการปฏิบัติงาน
นอกจากนี้
บริษัทฯ ยังได้ดำเนินการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยการนำระบบ e-Learning
มาใช้เพื่อทบทวนและเพิ่มพูนความรู้ให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีการบินที่ทันสมัย อีกทั้ง
นำแนวคิดด้านการจัดการความรู้ (Knowledge Management)
มาประยุกต์ใช้เพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้ในกลุ่มผู้ปฏิบัติงาน

ความปลอดภัยในห้องผู้โดยสารเป็นอีกด้านหนึ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญ
ผู้โดยสารจะได้สัมผัสเสน่ห์การให้บริการแบบไทย (Touches of THAI)
พร้อมกับรู้สึกได้ถึงความปลอดภัย บริษัทฯ
จึงเน้นการสร้างพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่มีจิตสำนึกในการให้บริการ ที่ใส่ใจในความปลอดภัย
เพื่อให้ผู้โดยสารมีความเชื่อมั่นในการปฏิบัติการบินและประทับใจในบริการที่เป็นเลิศตลอดการเดินทาง
(Consistent In-Flight Service Excellence)
โดยจัดให้มีหลักสูตรการอบรมและทบทวนอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นแนวทางที่บริษัทฯ
ยึดถือและปฏิบัติตลอดมา

นอกเหนือจากความปลอดภัยและการบริการที่ดีเยี่ยม อีกสิ่งหนึ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญมาโดยตลอด
คือ การใส่ใจ
ด้านสิ่งแวดล้อมและการบริหารทรัพยากรธรรมชาติที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด บริษัทฯ
จึงดำเนินการโครงการบริหารเชื้อเพลิงอากาศยาน (Fuel Management)
ซึ่งเป็นการบริหารจัดการน้ำหนักบรรทุกให้เหมาะสม ควบคุมปริมาณเชื้อเพลิงสำรอง
เพื่อลดการใช้น้ำมันอย่างต่อเนื่อง นอกจากการบริหารการใช้น้ำมันที่มีประสิทธิภาพแล้ว บริษัทฯ
ยังได้เริ่มดำเนินการบริหารจัดการเพื่อลดอัตราการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ (Carbon
Emission) อีกด้วย

เพื่อสอดรับกับแผนยุทธศาสตร์ระยะยาว 5 ปี และ “Mission TG100” ในปี 2553 บริษัทฯ
ได้เริ่มปรับการบริหารจัดการ โดยมุ่งเน้นกระบวนการดำเนินงานที่สั้นและกระชับ (Lean
Operation) โดยออกแบบระบบการทำงานใหม่เพื่อช่วยเพิ่มผลผลิต พัฒนาศักยภาพในการทำงาน
และลดต้นทุน

เพื่อเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการผู้โดยสารบนเครื่องบิน บริษัทฯ ได้พัฒนาระบบ Cabin
Attendant
Pre-Flight Study and Briefing System ซึ่งเป็นระบบที่ออกแบบและพัฒนาขึ้นโดยพนักงาน
ด้วยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัย
และนวัตกรรมในการเชื่อมต่อข้อมูลจากฐานข้อมูลที่แตกต่างกัน
เพื่อให้ข้อมูลที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบันบนระบบต่างๆ
ถูกนำมาประมวลใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดบนพื้นฐานของความสะดวกและง่ายต่อการใช้งานสำหรับบุคลากร
ที่ปฏิบัติหน้าที่ ทั้งนี้
มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินได้รับข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นสำหรับการเตรียมการก่อนการบินได้อย่างครบถ้วนในเวลาที่รวดเร็ว
ผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือทุกรุ่นทุกแบบ
และสามารถเข้าถึงข้อมูลเพื่อการเตรียมการก่อนการบินได้ในทุกที่ทุกเวลาตามความต้องการ
ทั้งในประเทศและต่างประเทศ
ด้วยระบบรักษาความปลอดภัยในการเข้าถึงข้อมูลในระดับสูงสุดตามมาตรฐานสากล บริษัทฯ
เชื่อมั่นว่าระบบ Cabin Attendant Pre-Flight Study and Briefing System
จะช่วยยกระดับคุณภาพการให้บริการ
ตลอดจนช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการผู้โดยสารบนเครื่องบิน
เพื่อให้ผู้โดยสารเกิดความพึงพอใจสูงสุดจากการใช้บริการของการบินไทย

ทั้งนี้ ระบบ Cabin Attendant Pre-Flight Study and Briefing System
ได้รับรางวัลชนะเลิศจากการประกวดผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ดีเด่นแห่งชาติประจำปี 2552 (Thailand
ICT Awards 2009) ในหมวด Tourism and Hospitality และรางวัลชนะเลิศการประกวด
Asia Pacific ICT Alliance (APICTA) Awards 2009 ในหมวด Tourism and
Hospitality
โดยล่าสุดได้รับรางวัลรัฐวิสาหกิจดีเด่นในหมวดนวัตกรรมดีเด่นประจำปี 2553

โดยภาพรวมของการปฏิบัติการบิน บริษัทฯ
ได้มุ่งเน้นในเรื่องของมาตรฐานด้านความปลอดภัยในระดับสูงสุด
และคุณภาพการให้บริการบนเครื่องบินที่ดีเลิศ โดยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัย
และมาตรฐานด้านความปลอดภัย
ที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากลมาประยุกต์ใช้อย่างสอดประสานเข้ากับเอกลักษณ์การให้บริการด้วยความเป็นไทยในการให้บริการเพื่อคงไว้ซึ่งมาตรฐานและประสิทธิภาพการให้บริการที่ดีเยี่ยม
ความพึงพอใจและความประทับใจของผู้โดยสาร
ทุกครั้งที่เดินทาง ความมั่นใจในการเลือกใช้บริการ
เพื่อให้การบินไทยเป็นสายการบินอันดับแรกที่ผู้โดยสารเลือกใช้บริการสำหรับการเดินทางในครั้งต่อไป

นอกจากนี้ เพื่อเป็นการร่วมเฉลิมฉลองที่บริษัทฯ ดำเนินกิจการมาครบวาระ 50 ปี ในปี 2553
สายปฏิบัติการได้รับอนุมัติให้ดำเนินโครงการ “IT Sparkling for 50^(th) Anniversary
1960 - 2010” เพื่อพัฒนาระบบสารสนเทศสำหรับธุรกิจ
สายการบินในรูปแบบใหม่ด้วยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยและมีความแตกต่างมาประยุกต์ใช้ต่อยอดการให้บริการของบริษัทฯ
เพื่อเป็นทางเลือกให้แก่ลูกค้าในการเข้าถึงบริการของการบินไทยผ่านโทรศัพท์มือถือ
ตลอดจนเพื่อร่วมส่งเสริมการพัฒนาอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ไทย
โดยร่วมกับสำนักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ (SIPA)
และสมาคมอุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศไทย (ATCI) โดยมีตัวอย่างผลงานดังนี้ “Little
Captain” เป็นเกมส์บน iPhone และ iPad ที่สามารถดูข้อมูลเที่ยวบิน รายการส่งเสริมการขาย
และเชื่อมต่อเว็บไซต์ของการบินไทย “THAI m Service”
เป็นโปรแกรมเพื่อใช้บริการของการบินไทยบน iPhone และ BlackBerry “SMS Query
451-4455” และ “TG SIM” เป็นระบบสอบถามข้อมูลการบินแบบตอบกลับอัตโนมัติผ่าน SMS
“Call Genie 02-400-4000” เป็นระบบสอบถามข้อมูลการบินด้วยเสียง เป็นต้น
และโครงการที่อยู่ระหว่างการดำเนินการใกล้แล้วเสร็จ ได้แก่
ระบบบัตรขึ้นเครื่องบินบนโทรศัพท์มือถือ (Mobile 2D Barcode Boarding Pass) เป็นต้น

ความปลอดภัย ความมั่นคง และมาตรฐานการบิน

หนึ่งในภารกิจและคุณค่าหลักของบริษัทฯ ในฐานะสายการบินแห่งชาติ คือ
การเสริมสร้างและรักษามาตรฐาน คุณภาพ ความปลอดภัย ความมั่นคง และมาตรฐานการบิน
(Quality Aviation Safety Security and Standards) ในระดับสากลอย่างต่อเนื่อง
โดยคำนึงถึงผลกระทบกับสิ่งแวดล้อม บริษัทฯ
มีการดำเนินงานในเชิงรุกในการพัฒนาคุณภาพมาตรฐานความปลอดภัย ความมั่นคงโดยรวม
และความปลอดภัยด้านการบิน เพื่อก่อให้เกิดความมั่นใจต่อลูกค้าในกระบวนการปฏิบัติงานผลิตภัณฑ์
และบริการของบริษัทฯ ขณะเดียวกันบริษัทฯ สามารถดำเนินการให้เป็นไปตามกฎเกณฑ์ ข้อบังคับ
มาตรฐาน และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ความปลอดภัยด้านการบินขึ้นอยู่กับการปฏิบัติการ 3 ด้านหลัก คือ การปฏิบัติการทางการบิน
การซ่อมบำรุงอากาศยาน และการปฏิบัติการภาคพื้น ซึ่งบริษัทฯ
ให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อการรักษามาตรฐานความปลอดภัยทั้ง 3 ด้าน
โดยได้ปฏิบัติตามมาตรฐาน และกฎข้อบังคับว่าด้วยความปลอดภัยที่กำหนดขึ้นโดยกรมการบินพลเรือน
(Thai Department of Civil Aviation) คณะกรรมการการบินพลเรือน (Civil
Aviation Board : CAB) องค์กรบริหารการบินแห่งสหรัฐอเมริกา (Federal Aviation
Administration: FAA) องค์การความปลอดภัยด้านการบินแห่งสหภาพยุโรป (European
Aviation Safety Agency : EASA) กลุ่มประเทศประชาคมยุโรป
ตลอดจนหน่วยงานที่กำกับดูแลธุรกิจการบินในเขตการปกครองที่บริษัทฯ ทำการบิน

บริษัทฯ ได้ปฏิบัติตามมาตรฐานและข้อพึงปฏิบัติ (Standard and Recommended Practices :
SARP) ขององค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (International Civil Aviation
Organization : ICAO)
ที่ได้กำหนดให้สายการบินจะต้องดำเนินการจัดให้มีระบบบริหารความปลอดภัย (Safety
Manangement Systerm : SMS)
อย่างต่อเนื่องซึ่งเป็นระบบบริหารจัดการด้านความปลอดภัยที่เกี่ยวเนื่องกับการปฏิบัติการบิน
การปฏิบัติการด้านภาคพื้น การซ่อมบำรุง และหน่วยต่างๆ
ที่เกี่ยวข้อง เพื่อยกระดับมาตรฐานความปลอดภัยของการปฏิบัติการของบริษัทฯ
ให้อยู่ในระดับสากลและเพื่อให้มีองค์ประกอบสมบูรณ์แบบ ดังนั้น บริษัทฯ
ได้ปรับปรุงคู่มือความปลอดภัย และคุณภาพ (THAI Safety and Quality Manual : TSQM)
ซึ่งเป็นคู่มือความปลอดภัยและคุณภาพที่ครอบคลุมทั้งฝ่ายปฏิบัติการบินและหน่วยธุรกิจทั้งหมด

บริษัทฯ ได้จัดตั้งฝ่ายวางแผนการตอบสนองภาวะฉุกเฉินและวิกฤติ (Emergency and Crisis
Response Planning Department)
เพื่อเตรียมความพร้อมในการบริหารจัดการกับเหตุการณ์ต่างๆ ในภาวะฉุกเฉินและวิกฤติ
ที่อาจจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของบริษัทฯ ทำให้ต้องหยุดชะงัก เช่น
การจัดทำคู่มือหรือแผนเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับสถานการณ์ในภาวะวิกฤติต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น
และมีศูนย์ปฏิบัติการ (Crisis Management Operation Center : CMOC)
ในภาวะฉุกเฉินและวิกฤติ เพื่อใช้ในการอำนวยการและสั่งการให้กับฝ่ายบริหารของบริษัทฯ
รวมทั้งหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องภายใน
บริษัทฯ เพื่อให้มีทิศทางการดำเนินการไปในแนวทางเดียวกัน และสอดคล้องกับแผนการ
หรือคู่มือต่างๆ ที่ได้มีการเตรียมการไว้ล่วงหน้า

บริษัทฯ ได้จัดตั้งคณะกรรมการบริหารความปลอดภัยและคุณภาพ (Management Safety and
Quality Board : MSQB) ซึ่งประกอบด้วยผู้บริหารระดับสูงของบริษัทฯ และมีการประชุมกันปีละ
2 ครั้ง รวมทั้งมีคณะกรรมการบริหารความปลอดภัย (Company Safety Coomittee : CSC)
คณะกรรมการความมั่นคงด้างการบิน (Aviation Security Committee : ASC)
และคณะกรรมการควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance Committee : QAC)
ซึ่งประกอบด้วยตัวแทนจากฝ่ายต่างๆ
มีการประชุมเป็นประจำทุกเดือน เพื่อพิจารณาทบทวน
และสอบทานประสิทธิภาพผลการดำเนินงานด้านความปลอดภัย
และความมั่นคงการบินให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

นอกเหนือจากการดำเนินการด้านการรักษาความปลอดภัยแล้ว บริษัทฯ
ยังให้ความสำคัญสูงสุดต่อการรักษาความมั่นคง โดยบริษัทฯ
ได้มีการปรับปรุงคู่มือความมั่นคงของบริษัทฯ อย่างต่อเนื่องเพื่อให้อยู่ในระดับสากล อีกทั้ง ในปี
2553 บริษัทฯ ได้ผ่านการตรวจประเมิน และการพิจารณาทบทวนความปลอดภัย ความมั่นคง
และมาตรฐานการบินสำหรับระบบปฏิบัติการ รวมทั้งการตรวจประเมินแผนการติดตามผลการแก้ไข
(Corrective Action Plan) ภายใต้โครงการ Universal Security Audit Program
(USAP) จากองค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (ICAO) และการตรวจประเมินจาก
Transportation Security Administration (TSA)-U.S. Department of Homeland
Security และ Office of Transport Security (OTS) ในประเทศออสเตรเลีย
โดยผลการตรวจประเมินในทุกพื้นที่การปฏิบัติงานเป็นที่น่าพอใจ
จึงทำให้มั่นใจได้ว่าการบริหารจัดการด้านความปลอดภัย และความมั่นคงทางการบินของบริษัทฯ
มีความทันสมัย สอดคล้องตามมาตรฐานสากล ก่อให้เกิดความปลอดภัยแก่ลูกค้า และผู้ที่เกี่ยวข้อง

ในปี 2553 บริษัทฯ ได้รับการรับรองมาตรฐานการตรวจประเมินความปลอดภัย ความมั่นคง
ด้านการปฏิบัติการด้านการขนส่งทางอากาศของสมาคมการขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (IATA
Operational Safety Audit : IOSA)
อย่างต่อเนื่อง ซึ่ง IOSA จะทำการตรวจประเมินความปลอดภัยทุก 2 ปี
ซึ่งการรับรองนี้เป็นการรับรองมาตรฐานด้านความปลอดภัย
และความมั่นคงทางการบินของสายการบินที่กำหนดโดยสมาคมการขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(International Air Transport Association: IATA) ในส่วนของภาครัฐ (TSA)
ประเทศสหรัฐอเมริกาและ (OTS) ประเทศออสเตรเลีย
ได้ทำการตรวจประเมินการดำเนินงานด้านความมั่นคงการบินของบริษัทฯ เป็นประจำทุกปี บริษัทฯ
ได้รับการรับรองมาตรฐานสากลในหลายกระบวนการ และหลายหน่วยงาน จึงทำให้บริษัทฯ
ถูกตรวจสอบกระบวนการบริหาร ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
รวมถึงอุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวกในการทำงานตามระยะเวลาที่แต่ละมาตรฐานได้กำหนดไว้
อาทิ มาตรฐานด้านคุณภาพ (Quality Aspect) บริษัทฯ ได้ให้ความสำคัญ ได้กำหนดวิสัยทัศน์
พันธกิจ แผนกลยุทธ์ เป้าหมาย รวมถึงแผนปฏิบัติในการพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานของผลิตภัณฑ์
(Tangible Product) และการบริการ (Intangible Product)
ให้เป็นไปตามมาตรฐานสากล และเพื่อให้ลูกค้าประทับใจในการให้บริการของบริษัทฯ
ตามที่ลูกค้าคาดหวัง ทั้งนี้ จะเห็นได้จากหลายหน่วยงานในบริษัทฯ
ได้รับการรับรองมาตรฐานสากลคุณภาพ ISO 9001 อาทิ ฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้น ฝ่ายครัวการบิน
ฝ่ายช่าง ฝ่ายการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ เป็นต้น

ด้วยตระหนักถึงความสำคัญด้านมาตรฐานอาชีวอนามัย และความปลอดภัยในการทำงานของพนักงาน
เพราะพนักงานเป็นหัวใจหลักของบริษัทฯ ในการที่จะขับเคลื่อนบริษัทฯ
เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์ในการสร้างผลงานที่มีคุณภาพ ความปลอดภัย
และสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า บริษัทฯ จึงได้กำหนดนโยบายเรื่องนี้ไว้อย่างชัดเจนตลอดมา
รวมทั้งได้จัดตั้งคณะกรรมการความปลอดภัย อาชีวอนามัย
และสภาพแวดล้อมในการทำงานในสถานประกอบการทุกแห่งของบริษัทฯ
ในทุกระดับตามข้อกำหนดของกฎหมาย

ในอนาคต นอกเหนือจากระบบการบริหารด้านความปลอดภัย (Safety Management System :
SMS ) ของบริษัทฯ ที่กำลังดำเนินการอยู่ขณะนี้ บริษัทฯ มีแผนพัฒนามาตรฐานด้านคุณภาพ
(Quality Management System: QMS) ด้านความมั่นคง (Security Management System
: SMS) ด้านสิ่งแวดล้อม (Environmental Management System : EMS) อย่างต่อเนื่อง
โดยติดตามการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานและกฎเกณฑ์จากหน่วยงานหรือองค์การต่างๆ
เพื่อกำหนดเป็นมาตรฐานของบริษัทฯ รวมทั้งประเมินสถานการณ์โดยดูจากความเสี่ยง
และความเป็นไปได้ เพื่อจะนำมาสู่ระบบการป้องกันการเกิดเหตุการณ์ล่วงหน้า (Proactive
Action) ต่อไป

เทคโนโลยีสารสนเทศ

บริษัทฯ ได้ตระหนักถึงความสำคัญด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ในฐานะเครื่องมือเชิงกลยุทธ์
(Strategic Tool) ที่จะสนับสนุนและขับเคลื่อนการดำเนินการตามแผนยุทธศาสตร์ของบริษัทฯ
ให้ประสบผลสำเร็จ ทั้งในด้านการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน
บรรลุมาตรฐานการบริการลูกค้าที่สูงขึ้นและทันการณ์
รวมถึงปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานของบริษัทฯ ดังนั้น บริษัทฯ
ได้มีการวางแผนปฏิรูปการบริหารจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศแนวทางการพัฒนาระบบสารสนเทศและโครงสร้างพื้นฐานให้มีความทันสมัย
คล่องตัว และยืดหยุ่นมากขึ้น รวมถึงมีความมั่นคงปลอดภัยในทุกกระบวนการ
โดยกำหนดเป็นยุทธศาสตร์หลักของบริษัทฯ ที่จะเร่งผลักดันให้สำเร็จตามเป้าหมายร่วมกัน

ในปี 2553 บริษัทฯ ได้ขยายบริการใหม่ๆ ผ่านระบบสารสนเทศอย่างต่อเนื่อง
เพื่อเพิ่มความสะดวกรวดเร็ว เพิ่มคุณภาพ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกจุดบริการ
ให้สามารถเข้าถึงบริการต่างๆได้โดยง่ายด้วยตนเองจากทุกที่ตลอดเวลา เช่น
บริการผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่แบบพกพา (Mobile Service)
ที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้ทั้งบนโทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟน และแท็บเล็ต
ผู้โดยสารสามารถสอบถามข้อมูลรายละเอียดเที่ยวบิน กำหนดการเดินทาง ตรวจสอบการสำรองที่นั่ง
การตรวจรับบัตรโดยสาร การให้บริการข้อมูลแพ็คเกจทัวร์เอื้องหลวง (Royal Orchid
Holidays) การให้บริการตรวจสอบจำนวนไมล์สะสม และข้อมูลการใช้ไมล์สะสมล่าสุด 5
รายการของสมาชิกรอยัลออร์คิดพลัส (Royal Orchid Plus) ตารางเที่ยวบินบริการขนส่งสินค้า
สถานการณ์ขนส่งสินค้า และค่าบริการคลังสินค้าขาเข้า ทั้งนี้ ลูกค้าสามารถใช้บริการเหล่านี้
ผ่านโปรแกรมบราวเซอร์ของโทรศัพท์มือถือได้ที่เว็บไซต์ m.thaiairways.com อีกทั้ง
ยังสามารถรับหรือสอบถามข้อมูลข่าวสารผ่านทาง SMS (SMS Broadcasting & Query)
ที่หมายเลขโทรศัพท์ 0-2451-4455 นอกจากนี้ บริษัทฯ มีแผนที่จะขยายบริการ
การชำระเงินและออกบัตรโดยสารอัตโนมัติผ่านระบบเบิกถอนเงินอัตโนมัติของธนาคารให้มากขึ้น
รวมถึงเพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการตรวจรับบัตรโดยสาร
โดยผู้โดยสารสามารถทำการตรวจรับบัตรโดยสารในเที่ยวบินต่างประเทศได้ด้วยตนเองที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิผ่านพื้นที่บริการตนเองส่วนกลาง
(Common Use Self-Service) และในปี 2554 บริษัทฯ
จะเปิดบริการให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลเที่ยวบิน ตารางบิน และสถานการณ์ขนส่งสินค้า
ผ่านการสั่งการด้วยเสียง (Speech Recognition) เป็นภาษาไทย
และตอบกลับอัตโนมัติในรูปแบบ SMS ที่หมายเลขโทรศัพท์ 0-2400-4000
บนโทรศัพท์มือถือทุกชนิดจากผู้ให้บริการเครือข่ายที่เป็นคู่ค้าของบริษัทฯ
ซึ่งนับเป็นอีกก้าวหนึ่งของการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้า
และอำนวยความสะดวกสบายแก่ลูกค้าของบริษัทฯ ได้เป็นอย่างดี

ปัจจุบัน บริษัทฯ ได้ให้บริการผ่านทางเว็บไซต์ นอกเหนือจากการให้บริการข้อมูลการท่องเที่ยว
บริษัทฯ ได้ขยายขีดความสามารถของระบบการขายทัวร์เอื้องหลวงบนเว็บไซต์
www.thaiairways.com ให้ลูกค้าสามารถจองแพ็คเกจทัวร์ ได้อย่างรวดเร็ว
เพื่อรองรับการจัดเก็บและรวบรวมข้อมูลรูปแบบการดำเนินชีวิตของสมาชิก
เพิ่มศักยภาพของระบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relations Manangement:
CRM) และสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ให้มากขึ้น
และอยู่ในระหว่างการพัฒนาเพื่อเพิ่มบริการให้สมาชิกรอยัลออร์คิดพลัสที่มีถิ่นพำนักอยู่ในต่างประเทศสามารถจองและออกรางวัลบัตรโดยสารได้ด้วยตนเองด้วยการชำระค่าภาษี
และค่าธรรมเนียมเป็นสกุลเงินต่างๆ
โดยบัตรเครดิตผ่านระบบออนไลน์ในโครงการแลกรางวัลบัตรโดยสารการบินไทยในเส้นทางบินที่ออกเดินทางจากทั่วโลก

บริษัทฯ ได้ปรับปรุงระบบการบริการสินค้าขาเข้าทางอิเล็กทรอนิกส์
โดยเพิ่มศักยภาพการให้บริการการขนส่งสินค้าและไปรษณียภัณฑ์ขาเข้าเพิ่มขึ้น 2 ส่วนคือ
การชำระค่าบริการคลังสินค้าทางอิเล็กทรอนิกส์
และการตรวจสอบข้อมูลบัญชีสินค้าอากาศยานทางอิเล็กทรอนิกส์
สำหรับการชำระค่าบริการคลังสินค้าทางอิเล็กทรอนิกส์
เป็นการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการคลังสินค้าให้กับบริษัทผู้ประกอบการหรือตัวแทนขนส่งสินค้าที่ใช้บริการคลังสินค้ากับการบินไทยให้สามารถชำระค่าธรรมเนียมต่างๆ
เช่น ค่าธรรมเนียมคลังสินค้าและค่าเก็บรักษาสินค้า ผ่านการตัดบัญชีธนาคารผ่านทางเว็บไซต์
www.thaicargo.com แทนการชำระด้วยเงินสดที่คลังสินค้าเพียงอย่างเดียว นอกจากนี้
ผู้ประกอบการที่ใช้บริการคลังสินค้ากับการบินไทยสามารถตรวจสอบข้อมูลบัญชีสินค้าสำหรับอากาศยานทางอิเล็กทรอนิกส์ให้ถูกต้อง
ก่อนนำส่งข้อมูลบัญชีสินค้าสำหรับอากาศยานและใบขนส่งสินค้าขาเข้าให้กรมศุลกากร
ทำให้สามารถดำเนินพิธีการศุลกากรได้สะดวกรวดเร็วขึ้น

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการปฏิบัติงานของนักบินและลูกเรือ
นอกจากจะสนับสนุนการให้บริการลูกค้าบนเครื่องบินและช่วยบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลให้เหมาะสมกับเที่ยวบินแล้ว
ในปี 2553 บริษัทฯ ได้ปรับปรุงระบบให้รองรับการทำงานอิเล็กทรอนิกส์เพิ่มขึ้น เช่น
ส่งตารางการบินของนักบินและลูกเรือทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อลดปริมาณการใช้กระดาษ
ประหยัดค่าใช้จ่ายเพิ่มความคล่องตัวในการปฏิบัติงาน และเป็นการสนับสนุนแนวคิด Travel Green
การขยายขีดความสามารถของระบบเตรียมการก่อนบินของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน
ซึ่งเป็นระบบที่สนับสนุนการเตรียมการให้บริการผู้โดยสารและปฏิบัติการบินให้แก่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินให้สามารถเตรียมการบินได้จากทุกที่
ทุกเครือข่าย และทุกเวลา รองรับการใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต
และเครื่องคอมพิวเตอร์ได้เต็มรูปแบบมากขึ้น และการสอบถามข้อมูลการบิน
รวมถึงการส่งข้อมูลการบินที่สำคัญไปยังลูกเรือ ผ่านทาง SMS ได้อย่างรวดเร็ว ปลอดภัย
และมีประสิทธิภาพ

อนึ่ง บริษัทฯ เล็งเห็นความสำคัญของความรับผิดชอบขององค์กรธุรกิจต่อสังคม (Corporate
Social Responsibility : CSR)
โดยการบินไทยเป็นสายการบินแรกในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ร่วมรายการชดเชยการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์
กับสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (IATA) โดยได้พัฒนาระบบ THAI Voluntary
Carbon Offset Program ขึ้น
และเปิดโอกาสให้ผู้โดยสารสามารถบริจาคเงินด้วยความสมัครใจผ่านบัตรเครดิตเพื่อชดเชยการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ได้ผ่านทางเว็บไซต์
www.thaiairways.com เมื่อทำการสำรองที่นั่งและชำระค่าบัตรโดยสารเรียบร้อยแล้ว
โดยเงินที่ได้รับบริจาคจะนำไปสนับสนุนโครงการพลังงานทดแทน
ซึ่งได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการจากสหประชาชาติ

นอกจากนี้ ในการบริหารจัดการการเงินด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัทฯ
ได้พัฒนากระบวนการคำนวณต้นทุนของงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Financial
Management : ITFM)
เพื่อให้ทราบถึงต้นทุนค่าใช้จ่ายที่แท้จริงในการใช้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ซึ่งจะช่วยให้การบริหารจัดการการใช้ทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
และคุ้มค่ากับการลงทุน

บริษัทฯ มีการบริหารจัดการความเสี่ยงอย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น โดยในปี 2553
ได้มีการเพิ่มระบบสารสนเทศที่สำคัญเข้าสู่ระบบสำรองในศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองฉุกเฉิน
พร้อมทั้งปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงาน
รวมถึงฝึกซ้อมใหญ่ประจำปีในส่วนของการกู้คืนระบบและคลังข้อมูลให้กลับคืนสู่สภาพปกติ
โดยจำลองเหตุฉุกเฉินขึ้น ซึ่งประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี ทั้งนี้
เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดขึ้น
ระบบบริการลูกค้าและการใช้งานของระบบสารสนเทศต่างๆ
จะสามารถดำเนินไปอย่างต่อเนื่องโดยไม่กระทบต่อการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ
หรือส่งผลกระทบน้อยที่สุด นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังตระหนักถึงการรักษาความปลอดภัยเทคโนโลยีสารสนเทศ
โดยหลังจากที่ได้กำหนดนโยบายและมาตรการการรักษา
ความมั่นคงปลอดภัยด้านสารสนเทศเมื่อปี 2552 ในปี 2553
คณะทำงานด้านความมั่นคงปลอดภัยเทคโนโลยีสารสนเทศ (Corporate IT Security Working
Group : CIS) ได้กำหนดมาตรฐานและคู่มือการรักษาความปลอดภัยเทคโนโลยีสารสนเทศ
ใช้เป็นแนวปฏิบัติร่วมกันเพื่อสร้างความมั่นใจในเรื่องความปลอดภัยของสารสนเทศ
ซึ่งถือเป็นทรัพย์สินที่มีค่าของบริษัทฯ

ตั้งแต่ปี 2554 เป็นต้นไป จะเป็นช่วงเวลาแห่งการบูรณาการระบบสารสนเทศหลักของบริษัทฯ
โดยการเปลี่ยนจากระบบคอมพิวเตอร์เมนเฟรม
ไปสู่ระบบเครือข่ายที่มีความทันสมัยและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ซึ่งจะช่วยสนับสนุนการดำเนินธุรกิจในหลายๆด้านได้มากขึ้น อาทิ

-   ระบบการขายและการบริการลูกค้า (Passenger Services System)
    การปรับระบบการสำรองที่นั่ง การควบคุมระบบการสำรองที่นั่ง การออกบัตรโดยสาร
    และการให้บริการตรวจรับบัตรโดยสารผู้โดยสารของ
    บริษัทฯ ไปสู่ Platform ใหม่ ที่ทันสมัยสามารถตอบสนองการบริการลูกค้า
    ปรับเปลี่ยนความต้องการด้านธุรกิจได้อย่างรวดเร็วและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบริษัทฯ
    ได้ดียิ่งขึ้น

-   New Loyalty System เป็นระบบใหม่ของรายการสะสมไมล์ Royal Orchid Plus
    เพื่อการสร้างและรักษาฐานลูกค้า ส่งเสริมและสนับสนุนการตลาดของบริษัทฯ
    ช่วยให้การดำเนินการรณรงค์และส่งเสริมการขายมีประสิทธิภาพดีมากขึ้น

-   Global Tour Management System
    เพื่อสร้างและขยายเครือข่ายการซื้อขายโปรแกรมการท่องเที่ยว ทัวร์เอื้องหลวง
    ให้เป็นระบบการขายตรงผ่านอินเทอร์เน็ตไปยังลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
    และสนับสนุนกระบวนการสร้างแพ็คเกจทัวร์ได้หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้นด้วย

-   ระบบคลังข้อมูล จัดเก็บข้อมูล อาทิ การเดินทางของผู้โดยสาร เที่ยวบิน ฯลฯ
    ใช้ในการเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบครบวงจร
    นำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อการบริหารจัดการด้านการขายและการตลาด
    วางแผนการออกแบบการบริการให้มีความจำเพาเจาะจงมากขึ้น

-   New Cargo IT System เป็นระบบใหม่ที่ทันสมัยมาทดแทนระบบ ORCHIDS
    ในการสนับสนุนการทำงานด้านการปฏิบัติการคลังสินค้า การสำรองและจัดระวางบรรทุก
    การขาย การบริหารรายได้ ตลอดจนการจัดการบัญชีรายได้ ทั้งนี้
    เพื่อเพิ่มรายได้จากการขนส่งสินค้า ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
    และศักยภาพการแข่งขันตลอดจนสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

-   Corporate SAP (Finance & Accounting)
    เป็นโครงการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดเก็บรายได้ การเงินให้รวดเร็ว
    มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งการบริหารงานบุคคล โดยเชื่อมโยงระบบ SAP และฐานข้อมูล
    ทุกระบบในปัจจุบันและในอนาคตให้เป็นระบบเดียวกัน (Integrated ERP System)
    และสามารถจัดทำระบบข้อมูลบริหารกลาง (Corporate MIS System)
    ที่สมบูรณ์เพื่อประกอบการตัดสินใจของผู้บริหาร

โครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศได้มีการปรับเปลี่ยนเช่นเดียวกัน
ทั้งในการปรับปรุงการบริหารจัดการ
การนำเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาประยุกต์ใช้
เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงของระบบหรือโครงการด้านธุรกิจ อาทิ

-   Application Integration Platform (ESB & ODS)
    เพื่อให้การเชื่อมต่อระบบสารสนเทศต่างๆ
    โดยใช้โครงสร้างทางเทคนิคในรูปแบบมาตรฐานสากลและสามารถใช้ร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
    โดยระบบที่สำคัญที่จะเริ่มใช้การเชื่อมต่อนี้เป็นระบบแรก คือ Passenger Sales and
    Services

-   Cloud Computing เป็นการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัย
    ตลอดจนแนวทางการพัฒนาระบบสารสนเทศในรูปแบบใหม่มาต่อยอดในส่วนของ Server
    Virtualization ที่บริษัทฯ ได้ดำเนินการไว้แล้ว
    ให้สามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจได้อย่างทันการณ์มากขึ้น

-   โครงการในกลุ่ม e-Collaboration เพื่อสนับสนุนการสื่อสาร
    การทำงานร่วมกันของพนักงาน และการบริหารจัดการและแบ่งปันความรู้ภายในองค์กร
    ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดค่าใช้จ่าย และสนับสนุน Green IT
    ได้มีการพัฒนาระบบต่างๆ เช่น ระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์
    จัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานและโปรแกรมสนับสนุนการสื่อสารและการทำงานร่วมกันของพนักงานในองค์กร
    (Corporate Unified Communication and Collaboration)
    ระบบการบริหารจัดการและแบ่งปันความรู้ (Knowledge Manangement)
    ให้เป็นคลังความรู้ขององค์กรที่บุคลากรทุกระดับสามารถเข้าถึงได้ง่าย
    และสามารถนำไปใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิผล เป็นต้น

นอกจากนั้น ยังมีการพัฒนาระบบอื่นๆ เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน กฎหมาย ข้อกำหนดทางธุรกิจ
และความปลอดภัย
เพื่อให้ระบบมีความน่าเชื่อถือและสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้ทั้งภายในและภายนอก เช่น
การนำระบบโครงสร้างพื้นฐานกุญแจสาธารณะ (Public Key Infrastructure)
มาใช้เพื่อรองรับการลงลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Digital Signature)
ในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ และ Web Service Security
เพื่อรองรับการเข้าถึงระบบสารสนเทศผ่านเครือข่ายการสื่อสารและมีระบบการรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสม
จากผู้ใช้ทั้งที่เป็นพนักงาน ลูกค้า และคู่ค้า ที่ได้รับสิทธิให้สามารถเข้าถึงระบบข้อมูลใดๆ ที่เกี่ยวข้อง
จากทุกสถานที่ที่มีบริการเครือข่ายสื่อสารได้ตลอดเวลา เป็นต้น

การบริหารทรัพยากรบุคคล

บริษัทฯ ตระหนักถึงความสำคัญของบุคลากรซึ่งเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่ายิ่งขององค์กร บริษัทฯ
จึงมีนโยบายให้ฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากรดำเนินการพัฒนาคุณภาพของพนักงานของบริษัทฯ
ให้ได้มาตรฐานและมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง โดยการเสริมสร้างศักยภาพของพนักงานให้มีความรู้
ความเชี่ยวชาญ มีทักษะที่จำเป็นและสอดคล้องกับภารกิจทุกแขนงของบริษัทฯ อาทิ ด้านการพาณิชย์
ด้านการขนส่งสินค้า ด้านการบริการสถานี และบริการลานจอด ด้านคุณภาพ อาชีวอนามัย
และความปลอดภัย ด้านภาษาและวัฒนธรรม ด้านการบริหารงานและพฤติกรรมศาสตร์
ตลอดจนการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กร และปลูกฝังคุณธรรม จริยธรรม
ค่านิยมและจิตสำนึกที่ดีให้กับพนักงาน ส่งเสริมให้พนักงานมีความรักและความผูกพันในองค์กร
เพื่อร่วมกันนำพาบริษัทฯ ไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายตามแผนกลยุทธ์ นอกจากนี้
ยังครอบคลุมการพัฒนานวัตกรรมในการฝึกอบรมเพื่อให้มีระบบการฝึกอบรมที่ทันสมัย
รวมทั้งการวิจัยและวางแผนเพื่อพัฒนาคุณภาพหลักสูตรการฝึกอบรมให้สอดรับกับสภาวการณ์ในปัจจุบัน
ตลอดจนดำเนินการบริหารจัดการองค์ความรู้ เพื่อพัฒนาบริษัทฯ ไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้

เพื่อสนองกลยุทธ์ของบริษัทฯ ในปี 2553 ฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากร
จึงได้เริ่มดำเนินการบริหารจัดการองค์ความรู้ของบริษัทฯ
โดยได้กำหนดและจัดลำดับกลุ่มความรู้ที่สำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ
และอยู่ระหว่างพัฒนากระบวนการบริหารจัดการองค์ความรู้ให้เป็นระบบ รวมทั้ง
ส่งเสริมการสร้างชุมชนนักปฏิบัติ เพื่อก่อให้เกิดวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนการเรียนรู้ทั่วทั้งองค์กร
อันนำไปสู่การเป็น “องค์กรแห่งการเรียนรู้” นอกจากนี้
ยังเริ่มดำเนินการบริหารจัดการพนักงานผู้มีผลสัมฤทธิ์สูง (Talent Management)
โดยได้เริ่มกำหนดกรอบแนวคิด นโยบาย และกระบวนการต่างๆ
เพื่อจัดทำให้เป็นระบบสำหรับการวางแผนการสืบทอดตำแหน่ง
โดยการออกแบบแนวทางการประเมินเพื่อระบุผู้ที่มีความเหมาะสม ในตำแหน่งสำคัญสำหรับจัดทำเป็น
Candidate Pool List เพื่อนำไปสู่แผนการพัฒนาเป็นรายบุคคล (Individual Development
Plan: IDP) พร้อมกันนี้ บริษัทฯ
ได้เริ่มดำเนินการปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานแบบบูรณาการ
โดยในปีนี้ได้ทำการศึกษาเพื่อกำหนดลักษณะงานที่ต้องทำงานร่วมกันตามสายงานใน 3
สายงานเป็นลำดับแรก ประกอบด้วย สายกลยุทธ์และพัฒนาธุรกิจ
สายทรัพยากรบุคคลและบริหารทั่วไป และสายการเงินและการบัญชี โดยทำการวิเคราะห์ปัญหา
เพื่อจัดลำดับความสำคัญ และกำหนดแนวทางแก้ไขเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

ในด้านการฝึกอบรมหลักสูตรด้านการบริหารงานและพฤติกรรมศาสตร์ บริษัทฯ
ได้ปรับปรุงกลยุทธ์การบริหารบุคลากรที่มุ่งเน้นบทบาทหน้าที่และภารกิจที่สำคัญของบริษัทฯ
สร้างทรัพยากรบุคคลที่มีคุณภาพและพัฒนาบุคลากรให้มีศักยภาพและมีความเชี่ยวชาญด้านธุรกิจ
รวมทั้งการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กร THAI Spirit อย่างเป็นรูปธรรม ทั้งนี้
ได้มีการจัดหลักสูตร Executive Program สำหรับผู้บริหารระดับสูง
โดยเฉพาะผู้บริหารหน่วยธุรกิจ (Business Units) เพื่อเสริมสร้างความเป็นเลิศในเชิงธุรกิจ
รวมทั้งการบริหารธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ บริษัทฯ
ได้ดำเนินการฝึกอบรมและจัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการให้ผู้บริหารระดับสูง
เพื่อเสริมสร้างความตระหนักถึงความสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรในเชิงธุรกิจ โดย Caux Round
Table (Thailand) ซึ่งเป็นองค์กรอิสระระดับนานาชาติ
ที่มีความชำนาญในการออกแบบยุทธศาสตร์ทางปัญญาและเครื่องมือในการบริหารองค์กรด้านธรรมาภิบาล
ร่วมกับสถาบันศศินทร์และมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ จัดหลักสูตรอบรมวัฒนธรรมองค์กร THAI
Spirit ให้กับพนักงานทุกระดับ รวมทั้งการจัดกิจกรรมทางวิชาการและ
การนำเสนอโครงการ Culture for Value เพื่อเสริมคุณค่าของงาน (Value Creation)
ทั้งนี้ บริษัทฯ ยังได้กำหนดความหมายของวัฒนธรรมองค์กร THAI Spirit
ไว้ในประมวลบรรษัทภิบาลและจริยธรรม
เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานของพนักงานในทุกระดับของบริษัทฯ อีกด้วย
ในการฝึกอบรมด้านความปลอดภัย ฝ่ายฝึกอบรมธุรกิจการบินของบริษัทฯ
ได้รับการขึ้นทะเบียนจากกรมสวัสดิการและคุ้มครองแรงงาน กระทรวงแรงงาน
ให้เป็นหน่วยงานฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ความปลอดภัยในการทำงานเป็นลำดับที่ 8
จากหน่วยงานฝึกอบรมทั้งหมดทั่วประเทศ 49 หน่วยฝึกอบรม โดยขึ้นทะเบียนครั้งแรกใน
ปี 2550 และเมื่อครบวาระ 3 ปี ยังคงได้รับการต่อทะเบียนในเดือนเมษายนในปี 2553
เพื่อดำเนินการฝึกอบรมด้านความปลอดภัยในการทำงานให้กับพนักงานของบริษัทฯ
และให้พนักงานของสถานประกอบกิจการภายนอกที่จดทะเบียนในราชอาณาจักรทั้งรัฐวิสาหกิจและบริษัทเอกชนทั่วไป
ตามกฎหมายเรื่องกำหนดมาตฐานในการบริหารและการจัดการความปลอดภัย อาชีวอนามัย
และสภาพแวดล้อมในการทำงาน พ.ศ. 2549 โดยในปี 2553
ได้จัดฝึกอบรมหลักสูตรเพื่อพัฒนาศักยภาพพนักงานเรื่องความปลอดภัยในการทำงานของบริษัทฯ
ทั้งในระดับหัวหน้างาน ระดับผู้บริหาร รวมทั้งหลักสูตรสำหรับคณะกรรมการความปลอดภัย
อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงาน รวมทั้งสิ้นจำนวน 448 คน
รวมทั้งจัดอบรมหลักสูตรการดับเพลิงขั้นต้นร่วมกับหน่วยงานฝึกอบรมภายนอกที่ได้รับการรับรองจากหน่วยงานราชการให้กับพนักงานของบริษัทฯ
จำนวน 976 คน

ในการพัฒนานวัตกรรมการฝึกอบรม บริษัทฯ
นำนวัตกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศมาประยุกต์ใช้ในการฝึกอบรม
โดยปรับปรุงกระบวนการเรียนรู้เป็นบทเรียน Online เพื่อจัดฝึกอบรมในรูปแบบ e-Learning
ซึ่งเป็นการขยายโอกาสในการเข้าอบรมให้กับพนักงาน
ช่วยลดข้อจำกัดในการจัดส่งพนักงานเข้ารับอบรม และสามารถลดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม
นอกจากนี้ ระบบ e-Learning นับเป็นนวัตกรรมในการจัดการความรู้ของบริษัทฯ
ให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ทั้งนี้ โครงการ e-Learning โดยฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากร
ได้ดำเนินการติดตั้งระบบหลักและพร้อมนำมาใช้งานในการอบรมพนักงาน โดยผ่านช่องทาง
THAISphere/Training Center หรือด้วยการใช้ TOKEN ซึ่งในปี 2553
พนักงานที่เข้ารับการอบรมวิชา
ที่เปิดการเรียนการสอนด้วย e-Learning ของฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากร รวมจำนวนทั้งสิ้น
1,239 คน

การบริการภาคพื้น

ด้วยนโยบายบริษัทฯ ที่มุ่งเน้นให้การบริการภาคพื้นทั้งหมด มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น สามารถลดต้นทุน
และตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งของการบินไทยและสายการบินลูกค้าได้ดีขึ้น
เชื่อมโยงในเชิงกลยุทธ์ นโยบาย และมาตรฐานการให้บริการที่สอดคล้องกัน
โดยมีสายการบังคับบัญชาในทิศทางเดียวกัน
และมีบูรณาการในการบริหารสถานีบริการภาคพื้นในประเทศ
จึงมีการปรับปรุงโครงสร้างการบริหารองค์กร
โดยการควบรวมงานหน่วยธุรกิจการบริการลูกค้าภาคพื้น
และหน่วยธุรกิจการบริการลานจอดและอุปกรณ์ภาคพื้นเข้าด้วยกัน ตามแผนยุทธศาสตร์ในปี 2553
ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ธุรกิจหลักของการบริการภาคพื้น
ยังคงเป็นเรื่องของการบริการลูกค้าภาคพื้นและการบริการอุปกรณ์ภาคพื้นมีรายละเอียดดังนี้

การบริการลูกค้าภาคพื้น

ด้วยนโยบายที่มุ่งเน้นการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้า บริษัทฯ
ได้นำเสนอการบริการวิถีไทยที่สะดวกรวดเร็ว
มีคุณภาพในทุกจุดสัมผัสบริการอย่างครบถ้วนและต่อเนื่องด้วยเสน่ห์ไทยอันงดงาม อ่อนน้อมและใส่ใจ
ทั้งในรูปของผลิตภัณฑ์ และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ได้มาตรฐานสากล

เริ่มตั้งแต่การบริการต้อนรับและอำนวยความสะดวกแก่ผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ
บริเวณชานชาลา ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
บริการตรวจรับบัตรโดยสารในห้องรับรองพิเศษสำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่ง (Royal First
Check-in Lounge) บริการเคาน์เตอร์ตรวจรับบัตรโดยสารสำหรับผู้โดยสารชั้นธุรกิจ
พร้อมบริเวณพักรับรอง (Royal Orchid Premium Area)
บริการช่องทางพิเศษสำหรับพิธีการตรวจคนเข้าเมือง สำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ
บริการนำส่งไปยังเครื่องบิน ตลอดจนอำนวยความสะดวกเมื่อเดินทางมาถึงท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
(Post Flight Services) นอกจากนี้ ยังมีศูนย์บริการเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว
ให้บริการสำรองที่นั่ง ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทาง
และการบริการพิเศษสำหรับผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือ ได้แก่ ภิกษุ สามเณร เด็ก ผู้สูงอายุ
ผู้โดยสารที่เดินทางครั้งแรก เป็นต้น นอกจากนี้
ยังมีการบริการสำหรับผู้โดยสารที่ต้องการความสะดวกตั้งแต่บริเวณชานชาลาถึงปลายทางโดยคิดค่าบริการเพิ่มเติม
(Meet and Assist Services) และให้บริการแก่สายการบินลูกค้า ทั้งด้านการบริการผู้โดยสาร
สัมภาระ และระวางบรรทุก ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
ด้วยความมุ่งมั่นในการพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง
จึงได้รับรางวัลสายการบินที่ให้บริการลูกค้าภาคพื้นยอดเยี่ยม จาก Business Traveller Award
และรางวัล Skytrax Best Airport Services at the 2010 World Airline Awards
ทั้งนี้ ไม่นับรวมการชมเชย คำขอบคุณจากผู้โดยสาร จากสายการบินลูกค้า และหน่วยงานต่างๆ
ที่ชื่นชมการทำงานอย่างทุ่มเทของพนักงานในเหตุการณ์เถ้าถ่านภูเขาไฟปกคลุมพื้นที่ส่วนใหญ่ของภาคพื้นยุโรปเมื่อเดือนเมษายน
2553 ซึ่งส่งผลให้มีผู้โดยสารตกค้างอยู่ตามท่าอากาศยานต่างๆ เป็นจำนวนมาก

ห้องรับรองพิเศษ (Royal Orchid Lounge)
ให้บริการและอำนวยความสะดวกแก่ผู้โดยสารชั้นหนึ่ง ชั้นธุรกิจ สมาชิกบัตรแพลทตินั่ม (Royal
Orchid Plus Platinum Member) และสมาชิกบัตรทอง (Royal Orchid Plus Gold
Member) โดยมีบริการอาหารและเครื่องดื่มในลักษณะ A-La-Carte Restaurant Concept
บริการห้องพักส่วนตัว (Slumber Room) ห้องพักผ่อนสำหรับครอบครัว (Family Room)
ห้องสำหรับเด็ก (Kid Room) Wi-fi Internet และคอมพิวเตอร์
รวมทั้งการบริการห้องอบไอน้ำ ห้องซาวน่า และบริการสปา (Royal Orchid Spa) เหล่านี้
มีส่วนเสริมให้ได้รับรางวัล Skytrax Best Airline Lounge-First Class
ติดต่อกันเป็นปีที่สอง และรางวัลห้องรับรองพิเศษยอดเยี่ยมจาก Business Traveller Award

ด้วยนโยบายการพัฒนาคุณภาพและบริการ บริษัทฯ
ได้นำเสนอนวัตกรรมใหม่เพื่อเป็นทางเลือกแก่ผู้โดยสาร อาทิ
บัตรที่นั่งอินเทอร์เน็ตที่อำนวยความสะดวกให้ผู้โดยสารที่ซื้อบัตรโดยสารอิเล็กทรอนิกส์
โดยมิได้ชำระเงินผ่านบัตรเครดิตสามารถเช็คอินทางอินเทอร์เน็ต
ตลอดจนสามารถยกเลิกการตรวจสอบบัตรโดยสารผ่านทางอินเทอร์เน็ต
ได้ด้วยตนเองภายในเวลาที่กำหนด และสามารถพิมพ์บัตรที่นั่งได้ด้วยตนเอง
หรือการตรวจสอบบัตรโดยสารผ่านโทรศัพท์มือถือ จากรุ่นที่สามารถใช้งานผ่านโปรแกรมบราวเซอร์
ซึ่งสามารถตรวจสอบบัตรโดยสารล่วงหน้าก่อนเวลาเครื่องออก
โดยสามารถเลือกปรับเปลี่ยนที่นั่งได้จากแผนผังที่นั่งของเครื่องบิน
และสามารถใส่หมายเลขสมาชิกสะสมไมล์ได้ เมื่อระบบทำการตรวจสอบบัตรโดยสารแล้ว
จะปรากฏข้อมูลรายละเอียดของการตรวจสอบบัตรโดยสาร เช่น ชื่อผู้โดยสาร เที่ยวบิน เส้นทาง
และหมายเลขที่นั่ง บนหน้าจอโทรศัพท์มือถือ และการให้บริการ SMS ตรวจสอบบัตรโดยสาร
ซึ่งผู้โดยสารสามารถส่ง SMS ขอทำการตรวจสอบบัตรโดยสารผ่านโทรศัพท์มือถือ
และเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน บริษัทฯ จะเริ่มให้บริการ
ตรวจรับบัตรโดยสารที่สถานีรถไฟฟ้ามักกะสัน (Bangkok City Air Terminal : BCAT)
แก่ผู้โดยสารที่ใช้บริการรถไฟฟ้า
สายด่วนมักกะสัน-สุวรรณภูมิ ตั้งแต่เดือนมกราคม 2554

ศูนย์ควบคุมการปฏิบัติการภาคพื้น (Ground Operation Control Center : GOCC) ที่บริษัทฯ
ได้จัดตั้งขึ้นเพื่อเป็นศูนย์กลางในการสื่อสาร ควบคุมดูแล
และตรวจสอบกิจกรรมการบริการภาคพื้นโดยรวม มีส่วนทำให้การตรงต่อเวลาของเที่ยวบิน
การหมุนเวียนของเครื่องบิน
ความถูกต้องและรวดเร็วในการเชื่อมต่อเที่ยวบินของผู้โดยสารและกระเป๋าสัมภาระเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
รวมถึงการแก้ไขปัญหากรณีเหตุการณ์ไม่ปกติ
และการลดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ในส่วนของการบริการลูกค้าภาคพื้นของบริษัทฯ ณ สถานีต่างประเทศประมาณ 60 สถานีนั้น
จะดำเนินการโดย
ผู้ให้บริการท้องถิ่น ยกเว้นท่าอากาศยานกาฐมัณฑุ ประเทศเนปาล และท่าอากาศยานการาจี
ประเทศปากีสถาน ซึ่งบริษัทฯเป็นผู้ให้บริการ เช่นเดียวกับในประเทศไทย

จากความมุ่งมั่นในการพัฒนาระบบงานและนวัตกรรมการบริการลูกค้าภาคพื้น
รวมทั้งศักยภาพของพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าภาคพื้น ทำให้บริษัทฯ
บรรลุเป้าหมายความเป็นเลิศในการบริการ
อันจะนำไปสู่การเป็นสายการบินที่ลูกค้าเลือกเป็นอันดับแรก และเป็นหนึ่งในด้านบริการลูกค้าภาคพื้น
ด้วยการรักษาระดับการให้บริการที่ดีเหนือความคาดหวัง
เพื่อความแข็งแกร่งและเติบโตอย่างยั่งยืนขององค์กรตลอดไป

การบริการอุปกรณ์ภาคพื้น

ด้วยความมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้ให้บริการอุปกรณ์ภาคพื้นที่ลูกค้าเลือกเป็นอันดับแรก ปัจจุบันบริษัทฯ
เป็นผู้นำของ
ธุรกิจฯ ด้วยจำนวนสายการบินลูกค้ามากกว่า 80 สายการบิน ให้บริการเที่ยวบินต่อปีมากกว่า
180,000 เที่ยวบิน มีศักยภาพในการรองรับการให้บริการทั่วทุกพื้นที่ของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

การบริการอุปกรณ์ภาคพื้น เป็นหนึ่งในกิจกรรมสนับสนุนสายการบิน
โดยให้บริการควบคู่กับการบริการภาคพื้นต่างๆ ทั้งการบริการลูกค้าภาคพื้น
การบริการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ การบริการซ่อมบำรุงอากาศยาน และ
ครัวการบิน ทำให้เกิดการบริการที่ครบวงจรแบบ One-Stop Service
ซึ่งเป็นจุดเด่นในการบริการของบริษัทฯ ที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
ทั้งที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ท่าอากาศยานดอนเมือง ท่าอากาศยานอู่ตะเภา
รวมทั้งท่าอากาศยานภูมิภาคที่มีเที่ยวบินของบริษัทฯ ให้บริการ

บริษัทฯ มีการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการให้บริการอุปกรณ์ภาคพื้นอย่างต่อเนื่อง
เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
และเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับการขยายตัวของปริมาณเที่ยวบินที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
ตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้แผนการดำเนินงานต่างๆ
ตามระบบมาตรฐานคุณภาพ ISO 9001:2000
มีการปรับปรุงระบบมาตรฐานความปลอดภัยให้ครอบคลุมในทุกพื้นที่ปฏิบัติงาน
เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air
Transport Association : IATA)
และเพื่อให้เกิดเอกภาพในการป้องกันและควบคุมงานด้านความปลอดภัย
รวมถึงให้มีประสิทธิภาพสูงสุดต่อการให้บริการอากาศยาน
ตลอดจนรักษาไว้ซึ่งการรับรองมาตรฐานการตรวจประเมินความปลอดภัยด้านการปฏิบัติการของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(IATA Operational Safety Audit : IOSA) อย่างต่อเนื่อง

ในด้านการจัดการด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงาน บริษัทฯ
จัดให้มีการดำเนินงานที่เป็นไปตามกฎหมาย กฎ ระเบียบ
และข้อกำหนดของกรมการขนส่งทางอากาศและของบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน)
เพื่อป้องกันความเสี่ยงต่อภัยคุกคามการก่อการร้ายสากลในสภาวะปัจจุบัน ทั้งนี้ บริษัทฯ
ได้ติดตั้งระบบการรักษาความปลอดภัย ซึ่งประกอบด้วยระบบกล้องทีวีวงจรปิด (Close Circuit
Television : CCTV) และระบบควบคุมการตรวจสอบการเข้าออกของบุคคล
ที่นำหลักการระบบตรวจสอบข้อมูลชีวภาพมาควบคุมงานด้านการรักษาความปลอดภัยในพื้นที่การปฏิบัติงาน

สิ่งที่สร้างความโดดเด่นในการให้บริการอุปกรณ์ภาคพื้นอีกประการหนึ่ง คือ
การให้บริการทำความสะอาดภายในอากาศยานด้วยมาตรฐาน Secure Clean
จากประเทศอังกฤษที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเสมอมา
และเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้โดยสารในการให้บริการเที่ยวบินของการบินไทย บริษัทฯ
มีมาตรการในการทำความสะอาดภายในอากาศยาน 36 จุด
ภายในเครื่องบินที่ผู้โดยสารจะต้องมีการสัมผัส โดยเน้นมาตรการการเช็ดฆ่าเชื้ออย่างเคร่งครัด
รวมถึงการทำความสะอาดช่องระบายอากาศบนเครื่องบิน

การบริหารจัดการต้นทุนในการดำเนินงานเป็นเป้าหมายที่สำคัญ เพื่อเพิ่มผลกำไรของบริษัทฯ
ด้วยโครงการประหยัดการใช้น้ำมันเชื้อเพลิงภายในอุปกรณ์ภาคพื้น
การลดต้นทุนในการเก็บรักษาอะไหล่ซ่อมบำรุงการปรับปรุงระบบการซ่อมบำรุงอุปกรณ์
โดยมุ่งเน้นให้เกิดการใช้ทรัพย์สินประเภทต่างๆ ให้ได้ประโยชน์สูงสุด
และการบริหารจัดการอุปกรณ์ภาคพื้นให้เหมาะสมกับการให้บริการเที่ยวบินได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ธุรกิจการบริการขนส่งสินค้า พัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์

  กิจการบริการขนส่งสินค้าทางอากาศ

การบริการขนส่งสินค้าประกอบด้วย การขนส่งสินค้าทางอากาศทั่วไป
การขนส่งสินค้าทางอากาศที่ต้องการความระมัดระวังในการขนส่งเป็นพิเศษ (เช่น สินค้าสด
สัตว์ที่ยังมีชีวิตอยู่ วัตถุมีค่า ศิลปวัตถุ และวัตถุอันตราย) และการขนส่งไปรษณียภัณฑ์ บริษัทฯ
ให้ความสำคัญกับการทำการตลาดในส่วนของการบริการขนส่งสินค้าชนิดพิเศษ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งสินค้าสดและวัตถุมีค่า เนื่องจากบริษัทฯ
สามารถสร้างรายได้จากการขนส่งสินค้าประเภทนี้ได้มากกว่า
และการให้บริการการขนส่งสินค้ารูปแบบต่างๆ
ที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น เช่น TGForce TGFresh
TEC PER และบริการ Premium ที่ลูกค้ามีความต้องการในการขนส่งอย่างเร่งด่วน (Express
Cargo) และยินดีที่จะจ่ายอัตราค่าขนส่งที่สูง
รวมทั้งการจัดทำกิจกรรมส่งเสริมการตลาดที่เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้เชื่อมต่อกับแผนส่งเสริมการตลาดของธุรกิจอื่นของบริษัทฯ
เช่น การขนส่งผู้โดยสาร เพื่อเป็นการเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ทั้งของบริษัทฯ และมูลค่า
ที่ลูกค้าได้รับ และยังเป็นการให้บริการแบบไร้รอยต่อ (Seamless)
กระชับความสัมพันธ์กับสายการบินลูกค้า โดยการจัดสัมมนาร่วมกับบริษัทฯ

ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2553 บริษัทฯ
ให้บริการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ไปยังจุดหมายปลายทางประจำจำนวน 76 แห่ง
(ไม่รวมกรุงเทพฯ)
โดยทุกแห่งเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายเส้นทางบินของเที่ยวบินขนส่งผู้โดยสารแบบประจำของบริษัทฯ
ทั้งนี้ รายได้จากการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์รวมกันคิดเป็นร้อยละ 16.4
ของรายได้จากการดำเนินงานรวมของบริษัทฯ

ในปี 2553 บริษัทฯ ได้ขนส่งสินค้าเกือบทั้งหมดร่วมไปกับเที่ยวบินประจำที่บริษัทฯ
ได้ให้บริการขนส่งผู้โดยสารสำหรับส่วนที่เหลือ บริษัทฯ
ทำการขนส่งโดยการเช่าพื้นที่ระวางการขนส่งทั้งลำบนเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200LRF จำนวน 2
ลำ เป็นระยะเวลา 2 ปี โดยสัญญาเริ่มตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์และเดือนมีนาคม 2553 ตามลำดับ
สัญญาเช่าพื้นที่ระวางการขนส่ง (Aircraft Block Space Agreement)
มีการกำหนดอัตราค่าเช่าที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยมีจำนวนชั่วโมงประกันขั้นต่ำรายเดือนตามที่ได้จัดสรรให้กับบริษัทฯ
ทั้งนี้ บริษัทฯ จะต้องรับผิดชอบค่าเช่าสำหรับจำนวนชั่วโมงที่ได้มีการจัดสรรให้กับบริษัทฯ แล้ว
แม้จะใช้บริการไม่ครบจำนวนดังกล่าว แต่บริษัทฯ
สามารถนำจำนวนชั่วโมงที่ใช้ไม่ครบไปใช้ในเดือนต่อๆ ไปได้ตามช่วงระยะเวลาที่กำหนด
ด้วยการหักลบกับจำนวนชั่วโมงที่บริษัทฯ อาจใช้เกินในช่วงเวลานั้นๆ ในการนี้ บริษัทฯ
เป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายสำหรับการดำเนินการของเครื่องบิน อย่างไรก็ดี หากบริษัทฯ
มีการใช้บริการเกินกว่าจำนวนชั่วโมงประกันขั้นต่ำ บริษัทฯ จะต้องรับผิดชอบค่าเช่าเพิ่มเติมด้วย
ทั้งนี้ บริษัทฯ อยู่ระหว่าการเจรจาสัญญาเช่าพื้นที่ระวางการขนส่งนี้ใหม่ ดังนั้น
ข้อตกลงตามสัญญาเช่านี้จึงอาจมีการเปลี่ยนแปลง โดยคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดที่บริษัทฯ
จะได้รับจากการขอปรับแก้ไขสัญญาเช่าดังกล่าว

การเช่าพื้นที่ระวางการขนส่งในเครื่องบินขนส่งสินค้าทั้งลำนี้ช่วยให้ธุรกิจบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ของบริษัทฯ
มีความคล่องตัวมากขึ้น
และช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือของกำหนดการขนส่งในกรณีที่มีการยกเลิกเที่ยวบินที่ใช้ขนส่งผู้โดยสาร
เนื่องจากบริษัทฯ ไม่ได้ทำการบินเครื่องบินที่ใช้ขนส่งสินค้าด้วยเครื่องบินของบริษัทฯ
รวมทั้งยังสามารถทำการบินไปรับส่งสินค้าในเมืองที่บริษัทฯ
ไม่ได้ทำการบินประจำแต่มีปริมาณความต้องการขนส่งสินค้าที่สูง นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังได้มีข้อตกลงกับสายการบินอื่นๆ
ซึ่งรวมถึงข้อตกลงการแลกเปลี่ยนการรับขนส่งผู้โดยสารระหว่างกันตามข้อตกลงมาตรฐานของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(IATA Interline Arrangements) ซึ่งบริษัทฯ
สามารถซื้อพื้นที่สำหรับขนส่งสินค้าบนเที่ยวบินของสายการบินซึ่งเป็นสมาชิกของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(หรือขายพื้นที่ระวางในเที่ยวบินของบริษัทฯ) ได้อีกด้วย

บริษัทฯ คิดค่าบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ตามสกุลเงินท้องถิ่น ณ
จุดต้นทางของสินค้าที่จะขนส่งนั้น โดยกลยุทธ์การกำหนดราคาของบริษัทฯ
จะคำนึงถึงปัจจัยทางด้านระดับการให้บริการ ความอ่อนไหวต่อเวลา
ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปตามฤดูกาล ระยะทางในการบิน ราคาน้ำมันเชื้อเพลิงในขณะนั้น
รวมทั้งปัจจัยอื่นๆ ที่สำคัญและเกี่ยวข้อง

  กิจการบริการคลังสินค้า ธุรกิจพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์

กิจการบริการคลังสินค้า ธุรกิจพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ของบริษัทฯ
เป็นผู้ให้บริการจัดการขนส่งสินค้าทางอากาศที่ใหญ่ที่สุด ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
โดยมีลูกค้าที่เป็นสายการบินต่างชาติ 54 ราย ตามข้อมูล ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2553
การดำเนินงานจัดการสินค้าของบริษัทฯ ประกอบไปด้วยการจัดการสินค้าทั่วไป
สินค้าที่ต้องได้รับการดูแลพิเศษ (เช่น สินค้าสด สัตว์ที่ยังมีชีวิตอยู่ วัตถุมีค่า ศิลปวัตถุ
และวัตถุอันตราย) ในต้นปี 2553 บริษัทฯ ได้จัดตั้งศูนย์ขนส่งสินค้าสด
ซึ่งมีห้องเย็นเพื่ออำนวนความสะดวกในการขนส่งสินค้า
และการให้บริการขนส่งสินค้าที่ต้องการควบคุมอุณหภูมิเป็นพิเศษด้วยตู้คอนเทนเนอร์ที่สามารถเก็บรักษาความเย็นได้ตั้งแต่ต้นทางจนถึงสถานีปลายทางโดยมีอุณหภูมิเพิ่มขึ้นไม่เกิน
2 องศาเซลเซียส เพิ่มการให้บริการรูปแบบใหม่ คือ
จัดการบรรทุกสินค้าสำหรับลูกค้าที่ขนส่งด้วยเครื่องบินของบริษัทฯ การให้บริการจัดส่งถึงบ้าน
(to-door) และการให้บริการจากบ้านถึงบ้าน (door-to-door) พร้อมขั้นตอนผ่านพิธีศุลกากร
สำหรับสินค้าที่ขนส่งเข้ามายังประเทศไทย บริษัทฯ ได้จัดตั้งศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Cargo Contact
Center: CCC) เพื่อให้บริการด้านข้อมูลข่าวสารแก่ลูกค้าที่สามารถได้รับคำตอบ ณ จุดเดียว (One
stop information service center for customer) ปรับปรุงการให้บริการระบบ Track
and Trace ซึ่งลูกค้าสามารถติดตามสถานการณ์ขนส่งสินค้าผ่านทางเว็บไซต์
www.thaicargo.com โดยสามารถรับทราบสถานะของสินค้าได้ละเอียดขึ้น
ปรับปรุงขั้นตอนในการดำเนินงานเพื่อลดระยะเวลาในการส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้า
เพื่อให้มั่นใจในการให้บริการ อีกทั้ง
ยังสามารถลดค่าใช้จ่ายและข้อผิดพลาดในการดำเนินงานได้อีกด้วย นอกจากนี้
กิจการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ยังได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001:2008
รวมทั้งขณะนี้อยู่ในระหว่างการพัฒนาระบบจัดการขนส่งสินค้าระบบใหม่ที่ทันสมัยรองรับระบบการจัดทำข้อมูลขนส่งสินค้ากับสายการบินต่างๆ
ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

ในปี 2553 กิจการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ของบริษัทฯ จัดการสินค้าจำนวน 631,133 ตัน
ให้กับบริษัทฯ เอง และจำนวน 460,177 ตัน ให้กับสายการบินลูกค้า นอกเหนือจากบริษัทฯ
แล้วสายการบินลูกค้าที่สำคัญของกิจการพาณิชย์สินค้าและไปรษณียภัณฑ์ ประกอบด้วย โอเรียนแอร์
อีวีเอแอร์ สายการบินคาเธ่ย์แปซิฟิก เจแปนแอร์ไลน์ ออลนิปปอนแอร์ไลน์ สิงคโปร์แอร์ไลน์
ไชน่าแอร์ไลน์ นิปปอนแอร์คาร์โก และเซี่ยงไฮ้แอร์ไลน์
ซึ่งส่วนใหญ่สัญญาการจัดการสินค้ามีระยะเวลา 2-3 ปี
และกำหนดมูลค่าของสัญญาเป็นสกุลเงินบาทหรือเงินดอลลาร์สหรัฐฯ

คู่แข่งหลักของบริการจัดการขนส่งสินค้าของบริษัทฯ คือ บริษัท บางกอกไฟลท์เซอร์วิสเซส จำกัด
บริษัทฯ เชื่อว่าประมาณหนึ่งในสามของธุรกิจบริการจัดการสินค้าภายนอกของบริษัทฯ
อยู่บนพื้นฐานการให้บริการต่างตอบแทนกับการบริการจัดการสินค้าโดยสายการบินที่ให้บริการจัดการสินค้าแก่บริษัทฯ
ณ ท่าอากาศยานนานาชาติที่อยู่ในต่างประเทศ

การแข่งขันทางด้านการบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ทางอากาศ

การดำเนินกิจการการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์ทางอากาศของบริษัทฯ
จะต้องแข่งขันกับสายการบินต่างๆ ที่ทำการบินในเส้นทางที่บริษัทฯ ให้บริการอยู่
และที่เสนอการบริการที่เหมือนหรือคล้ายคลึงกับบริษัทฯ ทั้งนี้ แม้บริษัทฯ
จะใช้เครื่องบินที่ใช้สำหรับขนส่งสินค้าโดยเฉพาะถึง 2 ลำ คู่แข่งของบริษัทฯ บางราย ได้แก่
สายการบินแอร์ฟรานซ์ สายการบิน
คาเธ่ย์แปซิฟิค สายการบินลุฟท์ฮันซ่า มาเลเซียแอร์ไลน์ และสิงคโปร์แอร์ไลน์
ได้ให้บริการโดยมีจำนวนเครื่องบินที่ใช้ในการขนส่งสินค้าโดยเฉพาะมากกว่าอย่างมีนัยสำคัญและมีศักยภาพที่จะขนส่งสินค้าได้ในปริมาณที่มากกว่าบริษัทฯ
อย่างมาก นอกจากนี้ คู่แข่งของบริษัทฯ บางราย ซึ่งรวมถึงสายการบินคาเธ่ย์แปซิฟิค
และสิงคโปร์แอร์ไลน์ ยังมีเครือข่ายเส้นทางการขนส่งสินค้าทางอากาศที่กว้างขวางกว่าบริษัทฯ

นอกจากนั้น
ยังมีผู้ให้บริการขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์แบบเบ็ดเสร็จที่มีสถานีการขนส่งภาคพื้นเป็นของตัวเอง
และสามารถให้บริการขนส่งทางอากาศในลักษณะที่มีการรับของจากสถานที่ของผู้ส่งของและจัดส่งให้ถึงสถานที่ของผู้รับของ
(door-to-door) เช่น DHL Federal Express และ United Parcel Service
อย่างไรก็ตาม ด้วยข้อจำกัดในสิทธิการบินจากประเทศไทย
ผู้ให้บริการเหล่านี้ยังไม่อาจแข่งขันกับบริษัทฯ ได้อย่างมีนัยสำคัญ
ถึงแม้ว่าในปัจจุบันการแข่งขันมีแนวโน้มที่จะสูงขึ้นจากการเปิดเสรีทางอุตสาหกรรมการบินในประเทศไทยมากขึ้นก็ตาม
ทั้งนี้ บริษัทฯ ได้เผชิญกับการแข่งขันในตลาดการขนส่งสินค้าทางอากาศภายในประเทศอยู่บ้าง
ซึ่งถือได้ว่าเป็นรายได้ส่วนน้อยจากรายได้โดยรวมสำหรับการขนส่งทางอากาศของบริษัทฯ

ข้อมูลการบริการพาณิชย์สินค้า พัสดุภัณฑ์ และไปรษณียภัณฑ์

+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| การบริการพาณิชย์สินค้า พัสดุภัณฑ์              | ปี 2553  | ปี 2552  | ปี 2551  |
|                                       |         |         |         |
| และไปรษณียภัณฑ์                          |         |         |         |
+=======================================+=========+=========+=========+
| รายได้ค่าระวางขนส่ง (ล้านบาท)             | 2       | 1       | 2       |
| ⁽¹⁾………………………………                       | 8,230.0 | 9,348.1 | 6,754.2 |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| ปริมาณการขนส่งพัสดุภัณฑ์ (RFTK) (ล้านตัน-กม.) | 2,894.7 | 2,092.1 | 2,291.7 |
| ⁽²⁾…………..                             |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| ปริมาณการผลิตด้านพัสดุภัณฑ์ (ADTK)           | 4,708.2 | 4,016.3 | 4,152.2 |
| (ล้านตัน-กม.) ⁽²⁾………..                  |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| อัตราส่วนการขนส่งพัสดุภัณฑ์ (%)              | 61.5    | 52.1    | 55.2    |
| ⁽²⁾…………………………….                       |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+
| รายได้ค่าระวางขนส่งเฉลี่ยต่อหน่วย            | 9.50    | 7.1     | 8.1     |
| (บาท/ตัน-กม.) ⁽³⁾…………..                |         |         |         |
+---------------------------------------+---------+---------+---------+

หมายเหตุ: ⁽¹⁾ รวมรายได้ค่าระวางขนส่งพัสดุภัณฑ์และไปรษณียภัณฑ์จากเที่ยวบินแบบประจำ
เที่ยวบินแบบไม่ประจำ และการเช่าพื้นระวางบน
เครื่องบินขนส่งสินค้า

⁽²⁾ รวมความจุจากเที่ยวบินแบบประจำ เที่ยวบินแบบไม่ประจำ
และการเช่าพื้นที่ระวางบนเครื่องบินขนส่งสินค้า

⁽³⁾
รายได้ค่าระวางขนส่งพัสดุภัณฑ์รวมค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันและค่าธรรมเนียมความเสี่ยงภัยจากสงคราม
หารด้วยปริมาณ
การขนส่งพัสดุภัณฑ์

ครัวการบิน

ครัวการบินเป็นหน่วยธุรกิจหนึ่งของบริษัทฯ
ประกอบธุรกิจด้านการผลิตอาหารเพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารสายการบินเป็นหลัก
และดำเนินธุรกิจภาคพื้นที่เกี่ยวข้องกับอาหาร เช่น ภัตตาคาร ณ ท่าอากาศยานนานาชาติ สแนคบาร์
ร้านเบเกอรี่
Puff & Pie การให้บริการจัดเลี้ยงทั้งในและนอกสถานที่ ร้านอาหารสวัสดิการ เป็นต้น
ครัวการบินมีฐานปฏิบัติการ 2 แห่ง คือ
ครัวการบิน ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ตั้งอยู่ในเขตปลอดอากร มีพื้นที่ประมาณ 70,000
ตารางเมตร
ดำเนินการผลิตอาหารเพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารสำหรับเที่ยวบินระหว่างประเทศของบริษัทฯ
และผู้โดยสารของสายการบินอื่นๆ อีกกว่า 50 สายการบิน และครัวการบิน ณ
ท่าอากาศยานดอนเมือง มีพื้นที่ประมาณ 40,200 ตารางเมตร
จะผลิตอาหารเพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารสำหรับเที่ยวบินภายในประเทศของบริษัทฯ
รวมถึงผลิตอาหารสำหรับธุรกิจภาคพื้น ส่วนการดำเนินธุรกิจในต่างจังหวัด
ครัวการบินได้ดำเนินธุรกิจภัตตาคาร ที่ท่าอากาศยานจังหวัดกระบี่ เชียงราย เชียงใหม่ และภูเก็ต
ซึ่งนอกจากจะให้บริการอาหารและ
เครื่องดื่มภายในภัตตาคาร ยังผลิตอาหารเพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารของบริษัทฯ
และของสายการบินอื่นๆ ที่ทำการบินไปยังจังหวัดดังกล่าวอีกด้วย

ในปี 2553
หน่วยธุรกิจครัวการบินได้รับผลกระทบจากภาวะวิกฤติทางเศรษฐกิจและการเมืองทั้งในประเทศและต่างประเทศ
ทำให้ต้องปรับกลยุทธ์ในด้านต่างๆ ให้เหมาะสมและสอดคล้องกับภาวะวิกฤติ เช่น
การปรับลดค่าใช้จ่ายเพื่อลดต้นทุนในการดำเนินงาน โดยใช้แรงงานภายนอก (Outsourcing)
เพื่อลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร การควบคุมการใช้พลังงานส่งผลให้ค่าน้ำ
และค่าไฟฟ้าลดลงต่ำกว่างบประมาณ 32 ล้านบาท การนำเอาระบบการบริหารเพื่อประสิทธิภาพ
(Lean Management) มาประยุกต์ใช้ในกระบวนการปฏิบัติงานต่างๆ
ทำให้สามารถลดการสูญเสียของวัตถุดิบ ทำให้ค่าใช้จ่ายวัตถุดิบต่ำกว่างบประมาณเป็นเงินประมาณ
274 ล้านบาท นอกจากนี้ ยังได้พิจารณาปรับปรุงโครงสร้าง
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการต้นทุนให้มีประสิทธิผลเทียบกับคู่แข่งขันได้
กำหนดยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน
ซึ่งการดำเนินการดังกล่าวส่งผลให้หน่วยธุรกิจครัวการบินยังคงความเป็นผู้นำในธุรกิจการผลิตอาหารและบริการแก่สายการบิน
โดยมีส่วนแบ่งตลาดประมาณ 71% มีรายได้จากการดำเนินงานเป็นเงิน 6,006 ล้านบาท
สูงกว่าปีที่ผ่านมา 3.9% มีจำนวนสายการบินลูกค้ารวมทั้งสิ้น 58 สายการบิน
มีเที่ยวบินที่ให้บริการทั้งหมด 66,712 เที่ยวบิน ผลิตอาหารประมาณ 57,660 ชุดต่อวัน
ประกอบด้วย อาหารสำหรับเที่ยวบินระหว่างประเทศของบริษัทฯ จำนวน 30,641 ชุดต่อวัน
สำหรับเที่ยวบินภายในประเทศของบริษัทฯ จำนวน 8,351 ชุดต่อวัน
และสำหรับเที่ยวบินของสายการบินอื่นประมาณ 18,668 ชุดต่อวัน
อาหารทุกที่ได้รับการผลิตโดยระบบวิธีการที่ดีในการผลิตอาหารของกระทรวงอุตสาหกรรมของประเทศไทย
และระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤติที่ต้องควบคุมด้านความสะอาดและสุขอนามัย

หน่วยธุรกิจครัวการบินของบริษัทฯ ได้รับรางวัลต่างๆ หลายรางวัล
เป็นการยืนยันในคุณภาพและบริการที่เป็นเลิศ อาทิ รางวัล Best Caterer 2008 จาก China
Airlines Awards และรางวัล Mercury Award สำหรับ “Skill Development for Good
Agricultural Practice” ในปี 2551 จากสมาคม International Travel Catering
Association นอกจากนี้ หน่วยธุรกิจครัวการบิน
ยังได้รับการรับรองมาตรฐานสากลที่สำคัญหลายด้าน เช่น
ระบบบริหารคุณภาพสุขลักษณะและความปลอดภัยของอาหาร
เชิงบูรณาการ (Quality Hygiene and Safety: QHS) ซึ่งรวมถึงระบบคุณภาพ ISO
9001:2008 ระบบ Good Manufacturing Practice (GMP) และ Hazard Analysis and
Critical Control Point (HACCP) เข้าด้วยกัน ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลที่ได้รับ
การยอมรับจากสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ และองค์กรอนามัยโลก ระบบมาตรฐาน
ISO 14001:2004 ระบบ
การจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย OHSAS 18001:2007 และระบบ HAL-Q
(Halal-GMP/HACCCP)

ฝ่ายช่าง

ฝ่ายช่างของบริษัทฯ ให้บริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด (Line Maintenance)
การซ่อมบำรุงย่อย (Light Maintenance) การซ่อมบำรุงขั้นโรงงาน (Heavy Maintenance)
การซ่อมบำรุงอุปกรณ์ การซ่อมบำรุงเครื่องยนต์ และสายการบินอื่นๆ ฝ่ายช่างของบริษัทฯ
ได้รับใบรับรองศูนย์ซ่อมอากาศยานจากองค์กรบริหารการบินแห่งสหรัฐอเมริกา (Federal
Aviation Administration) องค์การความปลอดภัยด้านการบินแห่งสหภาพยุโรป (European
Aviation Safety Agency) และสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศญี่ปุ่น (Japanese
Civil Aviation Bureau) และยังได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001:2008 และ ISO
14001:2004 อีกด้วย

ในปี 2553 ฝ่ายช่างของบริษัทฯ ได้ทำการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด (Line
Maintenance) จำนวน 33,322 ครั้ง และทำการซ่อมบำรุงย่อย (Light Maintenance)
จำนวน 666 ครั้ง ให้กับฝูงบินของบริษัทฯ และให้บริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด (Line
Maintenance) จำนวน 35,115 ครั้ง และทำการซ่อมบำรุงย่อย (Light Maintenance)
จำนวน 15 ครั้ง ให้กับเครื่องบินของสายการบินลูกค้า ดำเนินการซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงานจำนวน
67 ครั้ง สำหรับฝูงบินของบริษัทฯ และจำนวน 16 ครั้ง ให้กับเครื่องบินของสายการบินลูกค้า
และดำเนินการซ่อมบำรุงเครื่องยนต์ 30 ครั้ง สำหรับฝูงบินของบริษัทฯ และจำนวน 7 ครั้ง
ให้กับเครื่องยนต์ของสายการบินลูกค้า
และยังได้ทำการปรับปรุงส่วนประกอบและบริการสอบเทียบมาตรฐานจำนวนมากทั้งของบริษัทฯ
และสายการบินอื่น ซึ่งได้ดำเนินการ ณ ท่าอากาศยานดอนเมือง

ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ บริษัทฯ ให้บริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด
และการซ่อมบำรุงย่อย ศูนย์ซ่อมอากาศยานดังกล่าวมีพื้นที่มากกว่า 190,000 ตารางเมตร
รวมถึงโรงซ่อมเครื่องบิน 3-Bay-Hangar บนพื้นที่ประมาณ 24,300 ตารางเมตร
ซึ่งเป็นโรงซ่อมเครื่องบินที่ใหญ่ที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
โดยสามารถรองรับเครื่องบินที่มีลำตัวเครื่องกว้างเป็นพิเศษได้ถึง 3 ลำ ภายในเวลาเดียวกัน เช่น
เครื่องบินแบบแอร์บัส A380

ณ ท่าอากาศยานดอนเมือง บริษัทฯ ให้บริการซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงาน โดยมีโรงซ่อมเครื่องบินอยู่
5 โรง ซึ่งเป็นอาคารจอดสำหรับเครื่องบินได้ทั้งหมด 6 ลำ
โดยเป็นเครื่องบินที่มีขนาดลำตัวกว้างแบบโบอิ้ง 747 จำนวน 3 ลำ แบบโบอิ้ง 777
หรือแบบแอร์บัส A330 หรือแบบแอร์บัส A300-600 จำนวน 2 ลำ และช่องจอด 1 ช่อง
ที่สามารถรองรับเครื่องบินขนาดเล็กแบบโบอิ้ง 737 ซึ่งให้บริการได้เฉพาะซ่อมบำรุงย่อย
โดยมีระบบสนับสนุนครบวงจร อาคารสิ่งอำนวยความสะดวกของการซ่อมบำรุงอากาศยานของบริษัทฯ
ณ ท่าอากาศยานดอนเมืองมีพื้นที่ประมาณ 170,000 ตารางเมตร

นอกจากนี้ ณ ท่าอากาศยานอู่ตะเภา บริษัทฯ ให้บริการซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงาน
(เป็นการซ่อมเครื่องบินในโรงซ่อมอากาศยาน HANGAR) โดยมีอาคารจอดอากาศยานแบบ 2 ช่อง
สำหรับเครื่องบินที่มีขนาดลำตัวเครื่องใหญ่แบบโบอิ้ง 747 แบบ
โบอิ้ง 777 แบบแอร์บัส A330 หรือแบบแอร์บัส A340 และช่องจอด 1 ช่อง
สำหรับเครื่องบินขนาดลำตัวเครื่องเล็กขนาดโบอิ้ง 737 และแบบแอร์บัส A320
ซึ่งมีระบบสนับสนุนครบวงจร โดยมีอาคารสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีพื้นที่ประมาณ 179,080
ตารางเมตร

ด้วยความพร้อมในด้านอาคารสิ่งอำนวยความสะดวก ในการซ่อมบำรุงอากาศยานของบริษัทฯ
จึงสามารถดำเนินการตรวจสอบและซ่อมแซมที่ซับซ้อนให้กับเครื่องบินต่างๆ ได้หลายรูปแบบ
รวมถึงการดัดแปลงขนาดใหญ่ เช่น การดัดแปลงโครงสร้างลำตัวและส่วนหัวของเครื่องบินแบบโบอิ้ง
747 การดัดแปลงส่วนยึดต่อเครื่องยนต์กับปีกเครื่องบิน (pylon) สำหรับเครื่องบินแบบโบอิ้ง 747
และการปรับปรุงห้องผู้โดยสาร (Cabin Reconfiguration) สำหรับเครื่องบินแบบโบอิ้ง 747
และแบบโบอิ้ง 777 นอกจากนี้ ยังสามารถให้บริการซ่อมใหญ่ (Overhaul) ด้านโครงสร้าง
ด้านไฮโดรเมคคานิคอล (Hydromechanical) ด้านเครื่องยนต์ ด้านอุปกรณ์ ด้านวิทยุ
ด้านเครื่องไฟฟ้า และอิเล็กทรอนิกส์การบิน (Avionics) รวมถึงบริการสอบเทียบมาตรฐาน
สำหรับเครื่องบินแบบแอร์บัส A300-600 แบบแอร์บัส A310 แบบแอร์บัส A330 แบบแอร์บัส A340
และแบบโบอิ้ง 737
แบบโบอิ้ง 747 แบบโบอิ้ง 777

อาคารสิ่งอำนวยความสะดวกช่วยให้ฝ่ายช่างสามารถให้บริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอด
การซ่อมบำรุงย่อย การซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงานกับเครื่องบินทุกลำในฝูงบินของบริษัทฯ
และบริการซ่อมใหญ่ สำหรับส่วนประกอบ ชิ้นส่วน
และอุปกรณ์อื่นๆ ส่วนมากของเครื่องบิน รวมถึงเครื่องยนต์บางประเภทในฝูงบินของบริษัทฯ ได้ ทั้งนี้
ส่วนประกอบ ชิ้นส่วน
และอุปกรณ์อื่นๆ และเครื่องยนต์ที่บริษัทฯ ไม่ได้ทำการซ่อมใหญ่เอง บริษัทฯ
จะว่าจ้างผู้ให้บริการที่เป็นบริษัทภายนอกที่ได้รับการรับรองจากผู้ผลิตเป็นผู้ดำเนินการแทน

โดยทั่วไปฝ่ายช่างของบริษัทฯ ใช้สัญญามาตรฐานของสมาคมการขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
และปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับดูแลด้านการบินในต่างประเทศที่สำคัญ เช่น
องค์กรบริหารการบินแห่งสหรัฐอเมริกา (FAA) องค์การความปลอดภัยด้านการบินแห่งสหภาพยุโรป
(EASA) นอกจากนี้ ฝ่ายช่างยังให้บริการซ่อมบำรุงแก่สายการบินอื่น และลูกค้าอื่นๆ ไปด้วย ทั้งนี้
บริการต่างๆ ของฝ่ายช่างของบริษัทฯ

ลูกค้าที่สำคัญของฝ่ายช่างของบริษัทฯ
สำหรับบริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอดและซ่อมบำรุงย่อย ประกอบด้วย เอเซียนาแอร์ไลน์
ออลนิปปอนแอร์เวย์ส สายการบินทรานส์แอโร ไชน่าแอร์ไลน์ สายการบินโคเรียนแอร์
และสิงคโปร์แอร์ไลน์ และหน่วยงานภาครัฐภายในประเทศ ได้แก่ กองทัพอากาศ และกองบินตำรวจ
สำหรับบริการซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงานการซ่อมใหญ่ (Overhaul)
ประกอบด้วยสายการบินเจแปนแอร์ไลน์ สายการบินออลนิปปอนแอร์เวย์ สายการบินลุฟท์ฮันซ่า
กองทัพอากาศ
สายการบินนกแอร์

ในส่วนการบริการซ่อมบำรุงอากาศยานขั้นลานจอดและซ่อมบำรุงย่อย
คู่แข่งหลักของฝ่ายช่างของบริษัทฯ ประกอบด้วยสายการบินคูเวต สายการบินคาเธ่ย์แปซิฟิก
สายการบินเคแอลเอ็ม ออสเตรียนแอร์ไลน์ และบริษัท ลุฟท์ฮันซ่า เทคนิคคู่แข่ง
ที่สำคัญในส่วนการบริการซ่อมบำรุงใหญ่ขั้นโรงงานและการซ่อมใหญ่ ประกอบด้วย บริษัท แอร์
ฟรานซ์ อินดัสตรีส์ บริษัท เคแอลเอ็ม เอ็นจิเนียริ่ง แอนด์ แมนเทแนนซ์ แอร์คราฟท์ เมนเทแนนซ์
แอนด์ เอ็นจิเนียริ่ง คอร์ปอเรชั่น ไอเอชไอ คอร์ปอเรชั่น (เดิมชื่อ อิชิคาว่าจิมะ-ฮาริมะ เฮฟวี่
อันดัสตรีย์ส) บริษัท ลุฟท์ฮันซ่า เทคนิค บริษัท เอสไอเอ เอ็นจิเนียริ่ง บริษัท MTU Maintenance
Hannover GmbH บริษัท Sogerma สายการบินแอฟริกาใต้ และบริษัท เอสที เอวิเอชั่น
เซอร์วิสเซส โดยอาคารสิ่งอำนวยความสะดวกของคู่แข่งหลักทั้งหมดของบริษัทฯ
ส่วนใหญ่จะตั้งอยู่ภายนอกประเทศไทย

นอกจากนี้ ฝ่ายช่างของบริษัทฯ มิได้คำนึงถึงการให้บริการซ่อมบำรุงเพียงอย่างเดียวเท่านั้น
แต่ยังคำนึงถึงคุณภาพของการให้บริการ จึงได้มีการจัดโครงการต่างๆ
เพื่อเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพการบริการ สำหรับโครงการที่สำคัญที่ดำเนินการ
ในปี 2553 มีดังนี้

1.  โครงการ ปรับปรุงสภาพภายในห้องโดยสาร (Cabin Improvement)
    เพื่อสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า โดยการปรับปรุงสภาพภายในห้องโดยสาร
    เพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย

2.  โครงการ ปรับปรุงขบวนการพ่นสีอากาศยาน (Improve Aircraft Painting Process)
    เพื่อลดปัญหาความหนาของชั้นสี ลดน้ำหนักของอากาศยาน ซึ่งเป็นผลทำให้ประหยัดน้ำมัน

การดำเนินงานด้านสิ่งแวดล้อมและความรับผิดชอบต่อสังคมองค์กร

บริษัทฯ
ในฐานะสายการบินแห่งชาติมีเป้าหมายที่จะเป็นสายการบินที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมโดยผลักดันให้มีการพัฒนาระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่ดีในการดำเนินงานทุกภาคส่วน
และบริษัทฯ ตระหนักดีว่าการเผาผลาญเชื้อเพลิงอากาศยานส่งผลกระทบโดยตรงต่อสิ่งแวดล้อม
โดยเฉพาะมีผลทำให้ก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ (CO₂) หรือก๊าซเรือนกระจกในบรรยากาศเพิ่มขึ้น
จึงเริ่มบริหารจัดการเชื้อเพลิงอากาศยานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
ทั้งในด้านการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติการเพิ่มกรรมวิธีและขั้นตอนในการดูแลรักษาอุปกรณ์และเครื่องยนต์อากาศยานให้มีสภาพสมบูรณ์
ปรับเปลี่ยนอุปกรณ์ที่ใช้บริการลูกค้าให้มีน้ำหนักเบาเพื่อลดการเผาผลาญเชื้อเพลิง
พัฒนาระบบจัดเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์และควบคุมประสิทธิภาพการใช้เชื้อเพลิง ทำให้บริษัทฯ
สามารถลดอัตราการเผาผลาญเชื้อเพลิงได้อย่างต่อเนื่อง

ในปี 2553 บริษัทฯ ได้สานต่อการสร้างนวัตกรรมด้านสิ่งแวดล้อม
ทั้งในระดับนโยบายและระดับปฏิบัติการ
โดยเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและการสร้างสิ่งแวดล้อมที่ดี
บริษัทฯ ได้ให้ความร่วมมือกับภาครัฐในการลงทุนเรื่อง
ระบบและเครื่องอุปกรณ์อากาศยานให้มีความทันสมัย การลงทุนด้านวิศวกรรมการบิน
การวิจัยเทคโนโลยีการบิน และศึกษาการใช้พลังงานทดแทนประเภทเชื้อเพลิงชีวภาพ (Biofuel)
ที่สามารถใช้กับเครื่องบินของบริษัทฯ ทั้งนี้ บริษัทฯ
พยายามปรับเปลี่ยนตนเองให้เป็นสายการบินสีเขียว (Green Airlines)
ให้บริการเที่ยวบินที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น
เพื่อช่วยให้อุตสาหกรรมการบินสามารถลดการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ออกสู่สภาพแวดล้อมภายนอก
ทั้งนี้ สายการบินต่างๆ
และธุรกิจอื่นในอุตสาหกรรมเดียวกันได้แสดงให้เห็นถึงความร่วมมือกันเพื่อสร้างอุตสาหกรรมการบินแห่งอนาคตให้เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

บริษัทฯ
ตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการสภาพภูมิอากาศโลกอย่างมีประสิทธิภาพและการลดการปลดปล่อยก๊าซเรือนกระจกเป็นอย่างมากตลอดปี
2553 แม้ว่าธุรกิจการบินมีการปลดปล่อยก๊าซเรือนกระจกสู่ชั้นบรรยากาศประมาณ 2%
เมื่อเทียบกับภาคธุรกิจอื่นๆ ที่มีการปลดปล่อยก๊าซเรือนกระจกสูงกว่า โดยบริษัทฯ
ได้ดำเนินตามกลยุทธ์ร่วมแก้ไขปัญหามลพิษจากการบิน
ซึ่งส่งผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศโลกและได้ริเริ่มโครงการเพื่อลดการปลดปล่อยก๊าซเรือนกระจก
อาทิ การบริหารจัดการน้ำมันอย่างมีประสิทธิภาพ (Fuel Management)
การจัดทำคาร์บอนฟุตพริ้นท์ (Carbon Footprint) ในอาหารจานเด่น (Signature Dish)
ที่ให้บริการบนเครื่องบิน ได้แก่ เมนูแกงเขียวหวานไก่พร้อมข้าวหอมมะลิไทย
และเมนูมัสมั่นไก่พร้อมข้าวหอมมะลิไทย
โดยแสดงปริมาณก๊าซเรือนกระจกที่ถูกปลดปล่อยออกมาตลอดทั้งวงจรชีวิตของอาหารนั้นเพื่อเป็นทางเลือกให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในการช่วยลดภาวะโลกร้อน
ตามนโยบายบริษัทฯ ที่ให้ความใส่ใจเรื่องสิ่งแวดล้อม เพื่อให้ลูกค้าได้ตระหนักถึง
ความรับผิดชอบต่อสังคมเรื่องการลดก๊าซเรือนกระจกและการลดปัญหาโลกร้อน

ผลการดำเนินงานของบริษัทฯ ในปี 2553 สามารถลดการปลดปล่อยก๊าซเรือนกระจกลงได้
972,000 ตันต่อปีเทียบกับปี 2548 และบริษัทฯ ยังสนับสนุนเป้าหมายที่กำหนดว่า
อุตสาหกรรมการบินจะสามารถลดการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ (Carbon Emissions)
ร้อยละ 50 ในปี 2553 เปรียบเทียบกับปี 2448

สำหรับการดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามระเบียบของสหภาพยุโรปเรื่องระบบการซื้อขายสิทธิในการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์
หรือก๊าซเรือนกระจก (EU Emission Trading Scheme : EU ETS)
ซึ่งจะเริ่มมีผลบังคับใช้กับทุกสายการบินที่บินเข้าออกสหภาพยุโรป ตั้งแต่ปี 2555 เป็นต้นไป บริษัทฯ
ได้เตรียมการในเรื่องนี้มาอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายที่จะดำเนินการตามข้อกำหนดของ EU ทั้งนี้
ในเดือนมีนาคม 2554 บริษัทฯ จะต้องจัดส่งรายงานการใช้น้ำมัน (Ton-kilometer) ของบริษัทฯ
ของปี 2553 ตลอดจนแผนการบินเข้าออก EU ในปี 2554 ต่อ EU เพื่อ EU
จะได้รวบรวมและนำไปเป็นข้อมูลในการเปรียบเทียบ (Benchmark)
เพื่อจัดสรรคาร์บอนเครดิตตามระเบียบ EU ETS ให้กับบริษัทฯ และสายการบินต่างๆ นอกจากนี้
บริษัทฯ อาจพิจารณาลงทุนด้านคาร์บอนเครดิต เพื่อส่งมอบตามกำหนดของ EU ในปี 2555 ต่อไป

การดำเนินงานในปี 2553 เพื่อเตรียมการจัดส่งรายงานการใช้น้ำมัน (Ton-kilometer)
ของบริษัทฯ เป็นไปอย่างเรียบร้อยตามแนวทางที่ EU กำหนด บริษัทฯ ได้ว่าจ้างบริษัท
ไพร้ซวอเตอร์เฮาส์คูเปอร์ส (PricewaterhouseCoopers : PwC) ประเทศเนเธอร์แลนด์
เพื่อทำหน้าที่ในการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลการใช้น้ำมันเชื้อเพลิงของเครื่องบินที่บินเข้าออก
EU ในปี 2553 เพื่อจัดส่งให้ EU ตามแนวทางที่ EU กำหนด ทั้งนี้ EU
จะนำข้อมูลไปประมวลเพื่อคำนวณปริมาณก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ หรือก๊าซเรือนกระจก
ที่อนุญาตให้สายการบินต่างๆ ปลดปล่อยแบบให้เปล่า (Free Allowance) ให้แก่บริษัทฯ
โดยบริษัทฯ จะต้องจัดหาและส่งมอบ Certified Emission Reductions (CERs) และ
European Union Allowances (EUAs) เพื่อชดเชยการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์
หรือก๊าซเรือนกระจกที่บริษัทฯ ปล่อยเกินกว่าที่อนุญาตไว้

บริษัทฯ
เป็นสายการบินแรกในเอเชียแปซิฟิกที่ลงนามในบันทึกข้อตกลงกับสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ
(IATA) เพื่อศึกษาแนวทางการมีส่วนร่วมชดเชยการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ (Carbon
Offset) ของลูกค้าที่เดินทางกับบริษัทฯ ด้วยการจองบัตรโดยสารผ่านเว็บไซต์
www.thaiairways.com โดยในเว็บไซต์จะมีข้อมูลแจ้งว่าเที่ยวบินที่ลูกค้ากำลัง
จะใช้บริการมีจำนวนการปลดปล่อยก๊าซคาร์บอนฯ ในจำนวนเท่าใด
พร้อมกับข้อมูลราคาค่าชดเชยการปลดปล่อยก๊าซดังกล่าว
ซึ่งเงินค่าชดเชยจะนำไปสนับสนุนโครงการพลังงานทดแทนต่างๆ ทั่วโลก อาทิ
โครงการก๊าซชีวภาพในจังหวัดนครราชสีมา ประเทศไทย
และโครงการผลิตกระแสไฟฟ้าพลังน้ำขนาดเล็กในประเทศบราซิล เป็นต้น

ผลจากการดำเนินการด้านสิ่งแวดล้อมตามมาตรฐานสากล ทำให้บริษัทฯ
เป็นหนึ่งในสายการบินทั่วโลกที่เข้าร่วมกับบริษัทผู้ผลิตเครื่องบินแอร์บัส
ในการให้การสนับสนุนแคมเปญ “ปีแห่งความหลากหลายทางชีวภาพนานาชาติ (International
Year of Biodiversity)” ขององค์การสหประชาชาติ
สะท้อนให้เห็นว่าทุกฝ่ายตระหนักดีว่าการอนุรักษ์ความหลากหลายทางชีวภาพ
เป็นอีกหนึ่งวิธีในการรักษาต้นกำเนิดนวัตกรรมใหม่ในอนาคตที่ประเมินค่าไม่ได้ และบริษัทฯ
ได้สนับสนุนการใช้ถุงพลาสติกชีวภาพ ณ ร้านพัฟฟ์ แอนด์ พาย
เพื่อลดจำนวนขยะพลาสติกอันเป็นสาเหตุสำคัญของการเกิดภาวะโลกร้อน

การมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์กรในการรักษาสิ่งแวดล้อมที่ดี ทำให้บริษัทฯ
ได้รับการรับรองตามมาตรฐาน ISO 14001:2004 Environmental Management System
ในสถานประกอบการหลายแห่งของบริษัทฯ ทำให้ลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่า
ทุกครั้งที่ใช้การบริการของการบินไทยในทุกกระบวนการและกิจกรรมการบริการทั้งบนเครื่องบินและภาคพื้น
ลูกค้าจะได้รับ
การบริการที่มีคุณภาพ ปลอดภัย และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเสมอ รวมทั้งบริษัทฯ ได้ดำเนินโครงการ
“การบินไทยลดใช้พลังงาน” (THAI Energy Conservation) กระตุ้นให้พนักงานในองค์กร
ลดการใช้พลังงาน อย่างต่อเนื่อง

เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ในฐานะพนักงานรัฐวิสาหกิจที่ดีในการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
บริษัทฯ
จึงมีนโยบายผสมผสานแนวคิดด้านการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงให้เข้ากับการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ
โดยการพัฒนาความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์การดำเนินงานด้านการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
และนำมาปรับใช้คิดค้นให้เกิดนวัตกรรมที่สามารถสร้างประโยชน์สูงสุดทั้งต่อองค์กร
และสังคมไปพร้อมๆ กัน

บริษัทฯ ร่วมสนับสนุนและเผยแพร่ผลิตภัณฑ์ของโครงการหลวง
ด้วยการใช้ครัวการบินไทยเป็นสื่อกลางนำผลผลิตทางการเกษตรของโครงการหลวงไปปรากฏต่อสายตาชาวโลกในรูปแบบของการผลิตอาหารบริการแก่ลูกค้าและสายการบินลูกค้าของการบินไทย
มาเป็นเวลากว่า 20 ปี ด้วยสโลแกนที่ว่า “สดจากยอดดอย สู่สุดยอดของการปรุง”

นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้ดำเนินโครงการรับผิดชอบต่อสังคม (Corporate Social
Responsibility : CSR) แบบยั่งยืน ในการพัฒนาจัดการสิ่งแวดล้อมที่ดี โดยจัดโครงการปลูกป่า
ณ อุทยานสิ่งแวดล้อมนานาชาติสิรินธร อำเภอชะอำ จังหวัดเพชรบุรี รวมทั้ง
โครงการในการพัฒนาชุมชนและสังคมในด้านต่างๆ อาทิ

1.  ด้านสิ่งแวดล้อม

-   โครงการบริหารจัดการน้ำเสีย
    ซึ่งเป็นโครงการที่ส่งเสริมการนำทรัพยากรน้ำมาใช้ใหม่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

-   โครงการทำความสะอาดเครื่องบินด้วย Aircraft Washing Machine
    ทดแทนการใช้แรงงานคนเพื่อช่วยลดแรงเสียดทานจากอากาศขณะทำการบิน
    ส่งผลต่อการประหยัดน้ำมันเชื้อเพลิง

-   โครงการลดโลกร้อนด้วยการลดการปลดปล่อยก๊าซ Halon สู่บรรยากาศโดยนำก๊าซ Halon
    จากอุปกรณ์ดับเพลิงมาบรรจุเก็บผ่าน Halon Recycling Maching
    เพื่อให้เกิดความคุ้มค่าในการใช้พร้อมกับควบคุมการใช้ก๊าซ Halon
    ให้เกิดประโยชน์สูงสุดและปล่อยก๊าซ Halon ออกสู่บรรยากาศให้น้อยที่สุด

2.  ด้านเด็ก เยาวชน และการศึกษา

-   โครงการดูแลสนับสนุนโรงเรียนตำรวจตระเวนชายแดนการบินไทย อำเภอคลองหาด
    จังหวัดสระแก้ว

-   โครงการ “แต้มฝันปันน้อง” บริจาคของขวัญให้กับเด็ก

-   โครงการนำคณะครูและนักเรียนจากโรงเรียนตำรวจตระเวนชายแดนการบินไทย จำนวน 60
    คน และนักเรียนโรงเรียนเศรษฐเสถียร ในพระบรมราชูปถัมภ์ ซึ่งเป็นผู้พิการทางการได้ยิน
    จำนวน 100 คน เข้าชมงานนิทรรศการ “50 ปีการบินไทย”

3.  ด้านสาธารณกุศล

-   โครงการสร้างห้องพักผู้ป่วย “รักคุณเท่าฟ้า”

-   โครงการ “แพทย์นักบินและนางฟ้าพยาบาล”

-   โครงการนำรถเข็นวีลแชร์ซึ่งได้รับจากเครือข่ายการศึกษานอกระบบเพื่อประโยชน์ของสังคม
    ประเทศญี่ปุ่น (Barrier Free Education Network Osaka Japan)
    มามอบให้กับสมาคมคนพิการแห่งประเทศไทย

-   โครงการตรวจสุขภาพช้าง ณ หมู่บ้านช้างการบินไทย หรือศูนย์คชศึกษาบ้านตากลาง
    จังหวัดสุรินทร์

-   การสนับสนุนการจัดส่งเก้าอี้รถเข็นจำนวน 30 คัน ไปยังกรุงอิสลามาบัด ประเทศปากีสถาน
    เพื่อช่วยเหลือผู้ประสบภัยจากเหตุการณ์น้ำท่วม

4.  ด้านส่งเสริมศาสนาและวัฒนธรรม

-   การบินไทยจัด “อุปสมบทหมู่ 9 เส้นทางบิน 9 เส้นทางบุญ”

-   เป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยเผยแพร่และสืบสานพระพุทธศาสนาให้ยั่งยืนต่อไป

-   โครงการ “จาริกแดนพุทธภูมิ ตามรอยพระศาสดา” ปีที่ 4 ของทัวร์เอื้องหลวง

-   สนับสนุนนโยบายรัฐบาลเพื่อขนส่งชาวไทยมุสลิมเดินทางไปประกอบพิธีฮัจย์ ณ นครเมกกะ
    ประเทศซาอุดิอาระเบีย

4.2 ตลาดและภาวะการแข่งขัน

  4.2.1 นโยบายและลักษณะการตลาด

4.2.1.1 นโยบายการตลาด

บริษัทฯ มีนโยบายทางการตลาดในเชิงรุกอย่างต่อเนื่อง
ภายใต้สภาวะการแข่งขันที่รุนแรงของธุรกิจการบิน
และผลกระทบจากปัจจัยภายนอกที่ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น ราคาน้ำมันที่เพิ่มสูงขึ้น
เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีศักยภาพสูง
ทั้งกลุ่มผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ (Premium Class) ไปจนถึงกลุ่มลูกค้าองค์กร (Corporate
Client) เพื่อเพิ่มจำนวนผู้โดยสารและรายได้ให้กับบริษัทฯ นอกจากนี้
ยังได้มีการพัฒนาเครือข่ายระบบบริหารรายได้และขยายตลาดแบบ Direct Marketing
โดยเร่งปรับปรุงการขายผ่านอินเทอร์เน็ต

บริษัทฯ มีแผนการตลาดที่สำคัญแบ่งเป็นหัวข้อหลักได้แก่

-   แผนเพิ่มพูนรายได้ (Enhance Revenue Growth)

เน้นการขายแบบเครือข่าย (Network Sales) เพื่อเพิ่มรายได้ให้สูงขึ้น
และนำระบบบริหารจัดการรายได้ Revenue Management System (RMS)
มาช่วยในการบริหารการจัดสรรที่นั่งในแต่ละระดับชั้นราคาให้เกิดประสิทธิผลสูงสุด
ตลอดจนมุ่งเน้นการเพิ่มรายได้ผู้โดยสารต่อหน่วย (Passenger Yield)
โดยการเจาะกลุ่มผู้โดยสารระดับบน (Premium Passenger)
ในเส้นทางการบินที่ผลิตภัณฑ์บนเครื่องบินในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจสามารถแข่งขันได้
พร้อมทั้งใช้กลยุทธ์ยกระดับราคาขาย (Up-Sell)
โดยใช้แรงกระตุ้นด้านราคาขายแก่ผู้โดยสารที่มีศักยภาพ โดยอาศัยฐานข้อมูลลูกค้าในการเลือกเสนอ
การขาย บริษัทฯ ยังมีแผนการเพิ่มสัดส่วนรายได้จากลูกค้าองค์กร (Corporate Client)
ทั้งในระดับท้องถิ่น (Local) และทั่วโลก (Global)
โดยเน้นการให้บริการการขายที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังคำนึงถึงการปรับแผนการตลาดตามช่วงฤดูกาล โดยมีความยืดหยุ่นต่อการปรับเส้นทางการบิน
และความถี่ของเที่ยวบินให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาดในแต่ละช่วงเวลาอีกด้วย

-   ปรับปรุงหน่วยงานให้เป็นหน่วยบริการเพื่อลูกค้า (Customer Focus)

โดยการพัฒนาบุคลากร ณ จุดสัมผัสลูกค้า
ร่วมกับการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ในส่วนบริการลูกค้าและสนับสนุนการนำระบบ Customer
Relationship Management (CRM) มาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการแบบ Personalized
Service

-   ปรับปรุงช่องทางจำหน่ายให้ได้ประโยชน์สูงสุด

ขยายช่องทางการจัดจำหน่ายเพื่อสนับสนุนการขายให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ และทุกกลุ่มลูกค้า
โดยการสร้าง
สมดุลในการผสมผสานช่องทางการจัดจำหน่ายหลัก และช่องทางการจัดจำหน่ายใหม่ๆ
ที่เกิดจากการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้สูงสุด
และให้ความสะดวกแก่ลูกค้ามากที่สุด อีกทั้ง
ควบคุมค่าใช้จ่ายด้านการจัดจำหน่ายให้มีความคุ้มค่าการลงทุน
โดยการนำระบบตรวจสอบการสำรองที่นั่งที่มีคุณภาพสูงมาใช้ (Revenue Integrity System)

-   มุ่งเน้นตลาดที่มีศักยภาพ

มุ่งเน้นการเพิ่มความถี่ของเที่ยวบินในเส้นทางบินภูมิภาคที่มีศักยภาพและปริมาณการจราจรผู้โดยสารหนาแน่น
ได้แก่ อินเดีย จีน และตะวันออกกลาง รวมทั้งเพิ่มการใช้สิทธิเสรีภาพการบินที่ 5 (5^(th)
Freedom Traffic Rights) จากประเทศ
เพื่อนบ้านใกล้เคียง เช่น ลาว กัมพูชา เวียดนาม ไปยังประเทศที่ 3
ตลอดจนการเพิ่มความจุจำนวนที่นั่ง (Capacity) ในตลาด
ที่มีศักยภาพโดยใช้เครื่องบินแบบใหญ่ขึ้น

-   ร่วมมือกับพันธมิตร

โดยการเพิ่มสัญญากับพันธมิตรที่มีคุณภาพและการร่วมมือพันธมิตรทางธุรกิจอื่น
รวมทั้งการร่วมมือกับการ
ท่องเที่ยวและกระทรวงการต่างประเทศในการร่วมสร้างกิจกรรมต่างๆ

-   สร้างคุณค่าในตราผลิตภัณฑ์ (Brand)

โดยการสร้างความแตกต่างของ Brand การจัดทำ Brand Tracking Research อย่างต่อเนื่อง
การเสริมสร้าง
Brand ให้มีการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องและสร้างมูลค่าเพิ่มของ Brand

-   Modernize Information Communication Technology (ICT) System

ขยายระบบบัตรโดยสารอิเล็กทรอนิกส์ให้ตัวแทนจำหน่ายสมาชิก IATA
ทั่วโลกให้ใช้แทนบัตรโดยสารกระดาษเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้ผู้โดยสาร
และสนับสนุนโครงการลดภาวะโลกร้อน พัฒนาและจัดหาระบบบริการผู้โดยสารทุกจุดบริการ
(Passenger Service System) ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

นอกจากนี้ แผนการตลาดที่สำคัญที่ได้ดำเนินมาอย่างต่อเนื่องคือ
การรักษาลูกค้าประจำภายใต้โครงการสะสมไมล์ รอยัล ออร์คิด พลัส (Royal Orchid Plus)
และการพัฒนากิจกรรมการท่องเที่ยว ภายใต้โครงการรอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์ (Royal Orchid
Holidays) หรือทัวร์เอื้องหลวง

กลยุทธ์หลักที่บริษัทฯ นำมาใช้สร้างความสำเร็จในการพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสทางการตลาด
จนบรรลุเป้าหมายในการสร้างรายได้ ขยายฐานลูกค้าให้กว้างขวางเช่นนี้ได้
ก็คือการทำการตลาดเชิงรุกที่มุ่งเจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ ทั้งในแนวลึกและ
แนวกว้างเพื่อเพิ่มศักยภาพในการสร้างรายได้ที่สูงขึ้น ทั้งนี้ บริษัทฯ
ได้จัดทำแผนส่งเสริมการตลาดที่ไม่เพียงจะช่วยกระตุ้นและสร้างแรงจูงใจให้นักท่องเที่ยวจากต่างประเทศและในประเทศเลือกใช้บริการเท่านั้น
หากยังเป็นส่วนสนับสนุนนโยบายรัฐบาล
ในการส่งเสริมการท่องเที่ยวไทยให้ขยายตัว

  (ก) การรักษาลูกค้าประจำโดยโครงการรอยัล ออร์คิด พลัส (Royal Orchid Plus)

รายการสะสมไมล์ รอยัล ออร์คิด พลัส
เป็นหนึ่งในรายการสะสมไมล์ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในภาคพื้นเอเชีย
และเป็นกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าประจำของบริษัทฯ สมาชิก รอยัล ออร์คิด พลัส แบ่งออกเป็น 4
ประเภท ได้แก่ บัตรธรรมดา บัตรเงิน บัตรทอง และบัตรแพลทตินั่ม เมื่อสมาชิก รอยัล ออร์คิด
พลัส เดินทางและแจ้งหมายเลขสมาชิก
จะสามารถรับไมล์สะสมได้จากการใช้บริการทุกสายการบินในกลุ่มพันธมิตร สตาร์ อัลไลแอนซ์
ตลอดจนเครือโรงแรมต่างๆ ทั้งในประเทศและต่างประเทศ บริษัทรถเช่า และบัตรเครดิตคู่สัญญา
ทั้งนี้ ไมล์สะสมดังกล่าว
สามารถนำไปแลกบัตรโดยสารรางวัลและรางวัลเลื่อนชั้นโดยสารจากบริษัทฯ
และกลุ่มสายการบินพันธมิตร หรือห้องพักของโรงแรมต่างๆ และรางวัลอื่นๆ เช่น Thai Shop
นอกจากนี้ ยังได้รับสิทธิประโยชน์อื่นๆ อาทิ สิทธิพิเศษในการสำรองที่นั่งและการตรวจรับเอกสาร
สิทธิการเพิ่มพิกัดน้ำหนักกระเป๋า การเลื่อนชั้นที่นั่งโดยสาร
รวมถึงสิทธิการใช้ห้องรับรองพิเศษของสายการบินในกลุ่มพันธมิตร สตาร์ อัลไลแอนซ์ ทั่วโลกอีกด้วย

บริษัทฯ ได้ประโยชน์ทางการตลาดกับความร่วมมือในกลุ่มสายการบินพันธมิตร สตาร์ อัลไลแอนซ์
จากการ
ที่มีสมาชิกของกลุ่มสายการบินพันธมิตรเลือกเดินทางกับสายการบินของบริษัทฯ
เนื่องจากสามารถทำการสะสมไมล์ได้
หรือสมาชิกเหล่านี้อาจจะเลือกใช้ไมล์สะสมในรายการของกลุ่มสายการบินพันธมิตรมาแลกเปลี่ยนเป็นบัตรโดยสารรางวัลของ
บริษัทฯ ทั้งนี้ สมาชิกรายการสะสมไมล์นิยมแลกรางวัลเพื่อเดินทางบนสายการบินของบริษัทฯ
เพื่อมาท่องเที่ยวยังประเทศไทย ซึ่งเป็นแหล่งท่องเที่ยวที่ได้รับความนิยมแห่งหนึ่งของโลก บริษัทฯ
ได้มีการวางแผนการขาย
และจัดสรรที่นั่งว่างเพื่อใช้รองรับการเดินทางของสมาชิกที่ได้ทำการแลกบัตรโดยสารรางวัลอย่างเหมาะสม
และมีประสิทธิภาพ ความร่วมมือทางด้านธุรกิจกับบัตรเครดิตคู่สัญญาต่างๆ
ในรูปแบบบัตรเครดิตร่วมระหว่างบริษัทฯ กับสถาบันการเงินชั้นนำ
ทำให้สมาชิกสามารถโอนคะแนนสะสมที่เกิดจากค่าใช้จ่ายหรือข้อเสนอพิเศษของบัตรเครดิตมาเป็นไมล์สะสมของรอยัล
ออร์คิด พลัส ได้ ซึ่งเป็น
อีกช่องทางหนึ่งในการสะสมไมล์ที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ในปัจจุบัน
และได้รับความนิยมอย่างสูงจากสมาชิก อีกทั้ง ยังเป็นช่องทางที่ทำให้บริษัทฯ
เกิดรายได้จากการซื้อไมล์โดยสถาบันการเงินต่างๆ อย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด

สมาชิกรายการสะสมไมล์ รอยัล ออร์คิด พลัส มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากรอยัล
ออร์คิด พลัส
เน้นการพัฒนารูปแบบของสิทธิประโยชน์และของรางวัลที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของสมาชิกในแต่ละกลุ่มที่มีความต้องการ
แตกต่างกันไป อีกทั้ง ได้มีการพัฒนา ปรับปรุง
การบริการออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์เพื่อความสะดวกสบายของสมาชิก
โดยสามารถแลกของรางวัลต่างๆ และออกบัตรโดยสารรางวัลแบบอิเล็กทรอนิกส์
รวมถึงการขยายสิทธิประโยชน์ของสมาชิกในการมอบรางวัลให้แก่ครอบครัว เพื่อน หรือบุคคลใดๆ
ตามต้องการ เพื่ออิสระที่มากขึ้นในการแลกของรางวัล
ด้วยบริการลงทะเบียนผู้มีสิทธิ์รับรางวัล ซึ่งทำได้อย่างสะดวกสบายตลอด 24
ชั่วโมงทางอินเทอร์เน็ต เป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับสมาชิก นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังใช้ฐานข้อมูลลูกค้า รอยัล ออร์คิด พลัส ในการทำการตลาดทางตรง
ซึ่งเป็นการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ

(ข) การพัฒนากิจกรรมการท่องเที่ยวภายใต้โครงการรอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์ (Royal Orchid
Holidays) หรือทัวร์เอื้องหลวง

โครงการรอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์ เป็นการจัดรายการนำเที่ยวสู่สถานที่ต่างๆ
จากแต่ละจุดบินของบริษัทฯ ให้แก่ผู้โดยสารโดยให้บริการครอบคลุมทุกด้าน เช่น การพักผ่อน
การศึกษาขนบธรรมเนียมประเพณี วัฒนธรรม และการผจญภัย เป็นต้น
ซึ่งจะช่วยเสริมความเข้มแข็งทางการตลาดและเพิ่มรายได้จากการจำหน่ายบัตรโดยสารแก่บริษัทฯ
ปัจจุบัน บริษัทฯ มีรายการท่องเที่ยวกว่า 600 รายการ ครอบคลุมสถานที่ท่องเที่ยวใน 94 เมือง
33 ประเทศทั่วโลก รายการ “เอื้องหลวงพาท่องทั่วโลก” (Discover the World)
เป็นการนำเที่ยวสู่ต่างประเทศ และรายการ “เอื้องหลวงพาท่องทั่วไทย” (Discover
Thailand)
เป็นการนำท่องเที่ยวภายในประเทศซึ่งมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมการท่องเที่ยวให้กับประเทศไทย
และประเทศเพื่อนบ้าน ในฐานะที่บริษัทฯ
เป็นสายการบินแห่งชาติและเป็นสายการบินที่ได้รับประโยชน์จากการเดินทางมาท่องเที่ยวเมืองไทย
และในบางโอกาสบริษัทฯ ได้ร่วมมือกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย
รวมทั้งหน่วยงานภาครัฐและเอกชน ในการจัดรายการท่องเที่ยวในประเทศไทยอีกด้วย บริษัทฯ
จัดจำหน่ายบัตรโดยสารและรายการท่องเที่ยวผ่านสำนักงานสาขาของบริษัทฯ
และตัวแทนจำหน่ายทั่วโลก
ซึ่งมีระบบการสำรองรายการท่องเที่ยวรวมถึงการออกบัตรโดยสารด้วยคอมพิวเตอร์การท่องเที่ยวโดยใช้บริการของรอยัล
ออร์คิด ฮอลิเดย์ ถือว่ามีความคุ้มค่าเพราะเป็นรายการที่เลือกสรรมาอย่างดี
ใช้โรงแรมและบริการทัวร์ที่มีมาตรฐานโลก นักท่องเที่ยวที่เดินทางกับรอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์
จะเป็นนักท่องเที่ยวที่มาจากทั่วโลก โดยส่วนใหญ่มาจากทวีปเอเชีย ยุโรป ออสเตรเลีย
และนิวซีแลนด์ ซึ่งกว่าร้อยละ 90 เป็นรายการท่องเที่ยวที่เดินทางมายังประเทศไทย

บริษัทฯ ยังได้ขยายตลาดรายการท่องเที่ยวรอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์
ไปสู่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่ที่เป็นนักท่องเที่ยวที่มีกำลังซื้อสูง และเป็นกลุ่มลูกค้าประเภทตลาดเฉพาะ
(Niche Market) มากขึ้น โดยเน้นนำเสนอรายการท่องเที่ยวประเภทพรีเมี่ยม
เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มแก่ลูกค้าที่ใช้บริการของบริษัทฯ โดยเฉพาะ ทั้งนี้ บริษัทฯ
ได้ร่วมกับพันธมิตรธุรกิจท่องเที่ยวกลุ่มต่างๆ อาทิ สนามกอล์ฟ โรงแรม รีสอร์ตชั้นนำ ฯลฯ
ในการเสนอบริการพิเศษ (Exclusive Offer) ให้กับกลุ่มลูกค้าดังกล่าว
ซึ่งเป้าหมายหลักประกอบด้วย นักดำน้ำ นักกอล์ฟ นักท่องเที่ยวที่เข้ามาพักผ่อนเพื่อสุขภาพในแบบสปา
ตรวจสุขภาพช่องปาก และฟอกสีฟัน หรือตรวจเช็คสุขภาพและคู่ฮันนีมูน ซึ่งเป็นกลุ่มที่บริษัทฯ
ขยายการให้บริการครอบคลุมทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศ

นอกจากนี้ รอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์ ได้พัฒนาการขายรายการท่องเที่ยวแบบเบ็ดเสร็จ 2 โครงการ
คือ

1. การออกบัตรรายการท่องเที่ยวอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Tour Order)

เพื่อให้เกิดความสะดวกและคล่องตัวกับตัวแทนจำหน่ายและลูกค้ามากขึ้น
โดยไม่ต้องใช้บัตรรายการท่องเที่ยว (Voucher)

2. การขายรอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์ ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต

เพื่อเพิ่มช่องทางการขายให้มากขึ้น โดยให้ตัวแทนจำหน่ายรายย่อย (Retailer)
สามารถดูข้อมูลต่างๆ โบรชัวร์และทำการสำรองรายการท่องเที่ยวต่างๆ ของ รอยัล ออร์คิด
ฮอลิเดย์ ได้โดยตรงผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนจำหน่ายรายย่อยสามารถเข้าถึง
รอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์ ได้มากขึ้น และจะทำให้การซื้อขายรายการท่องเที่ยวต่างๆ
สะดวกและคล่องตัวมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ลูกค้าสามารถดูข้อมูลของ รอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์
ผ่านทาง TG website Mobile Devices ได้
และในอนาคตจะสามารถทำการจองและจ่ายเงินได้ด้วยตนเอง

(ค) ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce)

นอกเหนือจากการจำหน่ายบัตรโดยสารโดยผ่านสำนักงานขายของบริษัทฯ
โดยตรงและการจำหน่ายผ่านตัวแทนจำหน่าย (Travel Agent) แล้ว บริษัทฯ
มีนโยบายเร่งการส่งเสริมการขายผ่านทางอินเทอร์เน็ตที่อยู่ในความนิยมอย่างสูงในปัจจุบัน
เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้ผู้โดยสารสามารถซื้อบัตรโดยสารด้วยตนเองได้ตลอดเวลา
และเป็นการเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันกับสายการบินอื่น นอกจากนี้
ยังเพิ่มช่องทางในการชำระบัตรโดยสารผ่าน ATM และ Counter Services
และกำลังเร่งเพิ่มช่องทางอื่นๆ
รวมทั้งการเพิ่มระบบการรักษาความปลอดภัยระบบจ่ายเงินด้วยเครดิตการ์ด
เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้โดยสาร รวมถึงการปรับปรุง TG website
(www.thaiairways.com) ให้มีการเข้าถึงได้ง่ายขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการขายที่ดีขึ้น
และสามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวกับการเดินทางและข้อมูลที่น่าสนใจอื่นๆ บนเว็บไซต์ ได้สะดวกขึ้น
รวมทั้งทำให้เว็บไซต์ของบริษัทฯ ทั้งหมดอยู่บนรูปลักษณ์ที่ดึงดูดให้ผู้เข้าเยี่ยมชมและซื้อบริการมากขึ้น

(ง) อุปกรณ์และบริการ

บริษัทฯ ได้ปรับกลยุทธ์และแผนงานด้านการให้บริการ ให้ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
และเพิ่มขีดความสามารถให้พร้อมต่อการแข่งขัน
โดยจะทำการปรับปรุงที่นั่งทั้งหมดสำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่ง ชั้นธุรกิจ และ ชั้นประหยัด
ปรับปรุงระยะห่างระหว่างที่นั่งโดยสารในแต่ละชั้นผู้โดยสาร ลดจำนวนที่นั่งแต่ละแถวลง
ลดความแออัดในห้องโดยสาร และเพิ่มความสะดวกสบายโดยรวมให้แก่ผู้โดยสารมากขึ้น
ที่นั่งรุ่นใหม่จะกว้างขึ้นและมีความสะดวกสบายสูง มีจอภาพส่วนตัวในชั้นหนึ่ง ชั้นธุรกิจ
และชั้นประหยัดทุกที่นั่ง
ตกแต่งห้องน้ำในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจให้มีความทันสมัยสวยงามและกว้างขวางขึ้น
พร้อมด้วยอุปกรณ์อำนวยความสะดวกที่ทันสมัย ระบบเพลงและภาพยนตร์แบบเลือกชมได้
(On-demand) และมีรายการบันเทิงให้ผู้โดยสารเลือกอย่างหลากหลาย ดังมีรายละเอียด ดังนี้

1.  การปรับปรุงรูปแบบและคุณภาพของที่นั่งโดยสารและระบบสาระบันเทิง

วัตถุประสงค์หลักของการปรับปรุงอุปกรณ์ในเครื่องบินของบริษัทฯ คือ
การปรับปรุงอุปกรณ์ในเครื่องบิน
ทุกลำที่เป็นแบบเดียวกัน
ให้มีที่นั่งโดยสารและระบบสาระบันเทิงลักษณะเดียวกันในแต่ละชั้นโดยสารโดยจะทำการปรับปรุง
ที่นั่งทั้งหมดสำหรับผู้โดยสารชั้นหนึ่ง ชั้นธุรกิจ และชั้นประหยัด บริษัทฯ
มีแผนที่จะปรับปรุงระยะห่างระหว่างที่นั่งโดยสารในแต่ละชั้นผู้โดยสาร ลดจำนวนที่นั่งแต่ละแถวลง
ลดความแออัดในห้องโดยสาร และเพิ่มความสะดวกสบายโดยรวมให้แก่ผู้โดยสารมากขึ้น

ในปี 2548-2549 บริษัทฯ ได้ทำการปรับปรุงที่นั่งโดยสารในเครื่องบินแบบโบอิ้ง 747-400 จำนวน
12 ลำ โดยที่นั่งชั้นหนึ่ง เปลี่ยนเป็นเก้าอี้แบบนอนราบ 180 องศา
ส่วนที่นั่งโดยสารของชั้นธุรกิจปรับปรุงให้มีพื้นที่ส่วนตัวมากขึ้นและปรับเอนได้มาก 170 องศา
มีที่หนุนหลัง (Lumbar Support) ที่พักเท้า
และโต๊ะหน้ากว้างพับได้เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้โดยสาร
ที่จะทำงานไปด้วยขณะบิน และยังได้ปรับปรุงที่นั่งโดยสารของเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200 จำนวน
8 ลำ ทั้งที่นั่งชั้นธุรกิจและ
ชั้นประหยัด ดำเนินการแล้วเสร็จในปี 2549 โดยที่นั่งรุ่นใหม่จะกว้างขึ้นและมีความสะดวกสบายสูง
ที่นั่งชั้นธุรกิจ จะมีจอภาพยนตร์ส่วนตัวทุกที่นั่ง

ในปี 2550-2553 บริษัทฯ ได้ปรับปรุงที่นั่งโดยสารชั้นประหยัดของเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-300
จำนวน 6 ลำ โดยเปลี่ยนเป็นที่นั่งชั้นประหยัดใหม่ มีความสะดวกสบายมากขึ้น
และติดตั้งจอภาพส่วนตัวพร้อมระบบสาระบันเทิงแบบ
On-demand ทุกที่นั่ง

งานปรับปรุงรูปแบบของที่นั่งทั้งหมดจะทำที่ฝ่ายช่างของบริษัทฯ
โดยมีการปรึกษากับบริษัทผู้ผลิตเครื่องบินอยู่ตลอดเวลา

บริษัทฯ ได้รับมอบเครื่องบินใหม่ แบบแอร์บัส A330-300 จำนวน 3 ลำจากจำนวน 5 ลำในปี
2553 โดยห้องโดยสารมีการตกแต่งทันสมัยเช่นเดียวกับเครื่องบินแบบแอร์บัส A340-500 แอร์บัส
340-600 และแบบโบอิ้ง 777-200ER และอีก 5 ลำจะทยอยการรับมอบตั้งแต่เดือนมีนาคม 2554
ไปจนรับมอบลำสุดท้ายในเดือนกรกฎาคม 2554

บริษัทฯ มีแผนรับมอบเครื่องบินใหม่ แบบแอร์บัส A330-300 อีกจำนวน 7 ลำ โดยห้องโดยสาร
และห้องน้ำ
มีการตกแต่งทันสมัยเทียบเท่าเครื่องบินใหม่ แบบแอร์บัส A380-800 อีกทั้งมีแผนการเช่าเครื่องบิน
B777-300ER อีกจำนวน 8 ลำ เริ่มบินในปี 2555 โดยฝูงบินใหม่นี้จะมีการตกแต่งภายในใหม่หมด
เพื่อสร้างความเป็นเอกลักษณ์ และมีความทันสมัยมากยิ่งขึ้น

สำหรับเครื่องบินใหม่แบบแอร์บัส A380-800 จำนวน 6 ลำ ซึ่งจะเริ่มบินในปี 2555
มีการออกแบบตกแต่งภายในใหม่หมด เน้นการเลือกใช้สีที่เด่น classic และ
มีความทันสมัยมากยิ่งขึ้น โดยที่นั่งชั้นหนึ่งเป็นแบบนอนราบได้ และมีความเป็นส่วนตัวทุกที่นั่ง
มีที่เก็บของส่วนตัว และ Coat hanger ที่นั่งชั้นธุรกิจ เป็นแบบนอนราบได้ทุกที่นั่ง
ที่นั่งชั้นประหยัดมีความสะดวกสบายสูง ติดตั้งจอภาพส่วนตัวพร้อมระบบสาระบันเทิงแบบ On-demand
ทุกที่นั่ง นอกจากนี้ยังมีห้องน้ำชั้นหนึ่งขนาดใหญ่ พร้อมห้องแต่งตัว มีการให้บริการผู้โดยสารด้วย
First Class และ Business Class Bar และ Multi-purpose area
บริการแก่ผู้โดยสารชั้นหนึ่ง

ในส่วนของเครื่องบินเช่าแบบโบอิ้ง 777-300ER จำนวน 8 ลำ
ที่นั่งชั้นธุรกิจเป็นแบบนอนราบได้ทุกที่นั่งเช่นเดียวกับแบบแอร์บัส A3800-800
ที่นั่งชั้นประหยัดมีความสะดวกสบายสูง ติดตั้งจอภาพส่วนตัวพร้อมระบบสาระบันเทิงแบบ On-demand
ทุกที่นั่ง

ตารางแสดงข้อมูลบางประการเกี่ยวกับการปรับปรุงอากาศยานและอุปกรณ์ทั้งที่อยู่ระหว่างการดำเนินการและที่เสนอให้มีการดำเนินการ

+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| แบบ    | จ    | รายละเอียดของการปรับปรุง       | สถานะ     | กำหนดเวลา |
| หรือรุ่น  | ำนวน |                             |           | ที่คาดว่าจะ  |
|        |      |                             |           | แล้วเสร็จ   |
|        | (ลำ) |                             |           |           |
+========+======+=============================+===========+===========+
| โบอิ้ง   | 6    | ชั้นประหยัด                    | ปรับป      | ป         |
| 7      |      |                             | รุงแล้วเสร็จ | ระมาณกลาง |
| 77-300 |      | -   เป                      |           | ปี 2553 อีก |
|        |      | ลี่ยนที่นั่งให้มีความสะดวกสบายมากขึ้น | 5 ลำ เมื่อปี | 1         |
|        |      |                             | 2553      | ลำ        |
|        |      | -   ติดต                     |           | ที่เหลือได้ดำ |
|        |      | ั้งที่นั่งใหม่ที่สามารถปรับเอนได้เป็นมุม |           | เนินการบินช |
|        |      |     122 องศา                |           | ั่วคราวไปแล |
|        |      |                             |           | ้วเมื่อปลายปี |
|        |      | -   ต                       |           | 2553      |
|        |      | ิดตั้งจอภาพส่วนตัวและอุปกรณ์เชื่อมต่อ |           | และ       |
|        |      | ไฟฟ้าสำหรับคอมพิวเตอร์พกพาทุกที่นั่ง |           | รอการติดที่น |
|        |      |     (110 VAC 60 Hz)         |           | ั่งชั้นประหยัด |
|        |      |                             |           | ใหม่ภายในปี |
|        |      | -   ติดตั้งระบบสาระ บันเทิงแบบ   |           | 2554      |
|        |      |     On-demand               |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| โบอิ้ง   | 8    | ชั้นประหยัด                    | อยู่ในระ    | กลางปี     |
| 7      |      |                             | หว่างดำเนิน | 2555      |
| 77-200 |      | -   ต                       | การปรับปรุง |           |
|        |      | ิดตั้งระบบสาระบันเทิงแบบเลือกชมได้ |           |           |
|        |      |     (On-demand) ทุกที่นั่ง       |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| โบอิ้ง   | 6    | ชั้นประหยัด                    | อยู่ในระ    | ต้นปี 2555  |
| 7      |      |                             | หว่างดำเนิน |           |
| 47-400 |      | -                           | การปรับปรุง |           |
|        |      |  เปลี่ยนที่นั้งชั้นประหยัดพร้อมติดตั้งจอ |           |           |
| (ลำที่   |      | ภาพส่วนตัวและระบบสาระบันเทิงแบบ |           |           |
| 7-12)  |      |     On demand               |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| โบอิ้ง   | 6    | ปรับปรุงที่นั่งทุก class           | อยู่ในระ    | ต้นปี 2556  |
| 7      |      |                             | หว่างดำเนิน |           |
| 47-400 |      | -   เป็นการปรับป              | การปรับปรุง |           |
|        |      | รุงที่นั่งทั้งลำให้มีมาตรฐานเดียวกันกับ |           |           |
| (ลำที่   |      |     B747-400                |           |           |
| 13-18) |      |                             |           |           |
|        |      | ลำอื่นที่มีการปรับปรุงไปเรียบร้อยแล้ว |           |           |
|        |      |     เพื่อให้มีมาตรฐานเดียวกัน     |           |           |
|        |      |     และติดตั้งจอภาพส่วนตัวทุกที่นั่ง  |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      | -   การตกแต่งภายใน เช่น Seat  |           |           |
|        |      |     cover, พรม,             |           |           |
|        |      |     ห้องน้ำเป็นในแนวทางเดียว    |           |           |
|        |      | กันกับการตกแต่งภายในของเครื่องบิน |           |           |
|        |      |     A380-800                |           |           |
|        |      |     โดยใช้สีสันที่แสดงความเป็นไทย |           |           |
|        |      |     และ classic มากยิ่งขึ้น     |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| แอร์บัส  | 6    |   ออกแบบห้องโดยสารใหม่        | อยู่ในระ    | สิ้นปี 2556  |
|        |      |                             | หว่างการศึก |           |
| 3      |      | -   ติดตั้งที่นั่งชั้นธุรกิจรุ่นใหม่      | ษาโครงการ |           |
| 40-600 |      |     ที่สามารถปรับเอนราบได้ 180  |           |           |
|        |      |     องศา                    |           |           |
|        |      |     มีจอทีวีส่วนตัวขนาดไม่น้อยกว่า  |           |           |
|        |      |     15 นิ้ว                   |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      | -   ติดตั้งที่นั่งชั้นประหยัดรุ่นใหม่    |           |           |
|        |      |     โดยมี pitch ประมาณ 32 นิ้ว |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      |   และมีจอทีวีส่วนตัวขนาดไม่น้อยกว่า |           |           |
|        |      |     9 นิ้ว                    |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      | -                           |           |           |
|        |      | ติดตั้งระบบสาระเพื่อความบันเทิงแบบ |           |           |
|        |      |     AVOD สำหรับทุกที่นั่ง พร้อม    |           |           |
|        |      |     Inflight Connectivity   |           |           |
|        |      |     ได้แก่ Mobile phone,      |           |           |
|        |      |     On-board Internet       |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| แอร์บัส  | 4    |   ออกแบบห้องโดยสารใหม่        | อยู่ในระ    | สิ้นปี 2557  |
|        |      |                             | หว่างการศึก |           |
| 3      |      | -   ติดตั้งที่นั่งชั้นธุรกิจรุ่นใหม่      | ษาโครงการ |           |
| 40-500 |      |     ที่สามารถปรับเอนราบได้ 180  |           |           |
|        |      |     องศา                    |           |           |
|        |      |     มีจอทีวีส่วนตัวขนาดไม่น้อยกว่า  |           |           |
|        |      |     15 นิ้ว                   |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      | -   ติดตั้งที่นั่งชั้นประหยัดรุ่นใหม่    |           |           |
|        |      |     โดยมี pitch ประมาณ 32 นิ้ว |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      |   และมีจอทีวีส่วนตัวขนาดไม่น้อยกว่า |           |           |
|        |      |     9 นิ้ว                    |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      | -                           |           |           |
|        |      | ติดตั้งระบบสาระเพื่อความบันเทิงแบบ |           |           |
|        |      |     AVOD สำหรับทุกที่นั่ง พร้อม    |           |           |
|        |      |     Inflight Connectivity   |           |           |
|        |      |     ได้แก่ Mobile phone,      |           |           |
|        |      |     On-board Internet       |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+
| โบอิ้ง   | 6    |   ออกแบบห้องโดยสารใหม่        | อยู่ในระ    | สิ้นปี 2557  |
|        |      |                             | หว่างการศึก |           |
| 777    |      | -   ติดตั้งที่นั่งชั้นธุรกิจรุ่นใหม่      | ษาโครงการ |           |
| -200ER |      |     ที่สามารถปรับเอนราบได้ 180  |           |           |
|        |      |     องศา                    |           |           |
|        |      |     มีจอทีวีส่วนตัวขนาดไม่น้อยกว่า  |           |           |
|        |      |     15 นิ้ว                   |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      | -   ติดตั้งที่นั่งชั้นประหยัดรุ่นใหม่    |           |           |
|        |      |     โดยมี pitch ประมาณ 32 นิ้ว |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      |   และมีจอทีวีส่วนตัวขนาดไม่น้อยกว่า |           |           |
|        |      |     9 นิ้ว                    |           |           |
|        |      |                             |           |           |
|        |      | -                           |           |           |
|        |      | ติดตั้งระบบสาระเพื่อความบันเทิงแบบ |           |           |
|        |      |     AVOD สำหรับทุกที่นั่ง พร้อม    |           |           |
|        |      |     Inflight Connectivity   |           |           |
|        |      |     ได้แก่ Mobile phone,      |           |           |
|        |      |     On-board Internet       |           |           |
+--------+------+-----------------------------+-----------+-----------+

การพัฒนาทางด้านระบบสาระบันเทิง

บริษัทฯ
มีแผนการปรับปรุงระบบสาระบันเทิงทั้งด้านภาพและเสียงบนเครื่องบินในเส้นทางระหว่างประเทศทุกลำ
เพื่อให้มีคุณภาพสูง ทันสมัย และเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด โดยจะมีจอภาพส่วนตัวในชั้นหนึ่ง
ชั้นธุรกิจ และชั้นประหยัดทุกที่นั่ง ระบบเพลงและภาพยนตร์แบบเลือกชมได้ (On-demand)
และมีรายการบันเทิงให้ผู้โดยสารเลือกอย่างหลากหลาย รวมทั้งเกมส์ ข่าว (Live text news)
และภาพเส้นทางบิน

-   ปรับเปลี่ยนรูปแบบของ IFE Interface ทั้ง Screen design และ Interactive Menu
    ให้ง่ายต่อการใช้งาน และสอดคล้องกับรายการสาระบันเทิงที่ปรับรูปแบบใหม่ (AVOD Menu
    Screen Development) โดยคาดว่าจะแล้วเสร็จและให้บริการบนเครื่องบินได้ ภายในปี
    2554

-   จัดหา Portable AVOD Player รุ่นใหม่ เพื่อให้บริการแก่ผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ
    สำหรับเที่ยวบินที่มีชั่วโมงบินมากกว่า 4 ชั่วโมง บนเครื่องบินรุ่นเก่าที่ไม่มีจอภาพส่วนตัว
    กำหนดเริ่มให้บริการได้ภายในปี 2554

-   พัฒนา ปรับปรุงรายการสาระบันเทิงบนเครื่องบิน โดยเพิ่มจำนวนภาพยนตร์ สารคดี และเพลง
    ให้มีความหลากหลาย และปรับ Software รองรับจำนวน Content ที่เพิ่มขึ้น
    โดยเริ่มทยอยเพิ่มจำนวนรายการสาระบันเทิง ตั้งแต่ต้นปี 2554 โดยจำนวนภาพยนตร์ สารคดี
    และ CD Albums จะครบตามแผนในกลางปี 2554

2.  อุปกรณ์อำนวยความสะดวกสำหรับธุรกิจและการสื่อสาร

บริษัทฯ
ได้ติดตั้งโทรศัพท์ส่วนตัวและอุปกรณ์เชื่อมต่อไฟฟ้าสำหรับคอมพิวเตอร์พกพาสำหรับที่นั่งในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจในฝูงบินเส้นทางข้ามทวีป
เพื่อให้ผู้โดยสารสามารถติดต่อทำธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องและสะดวกสบาย
รวมทั้งได้ติดตั้งโทรศัพท์ในชั้นประหยัดบนเครื่องบินในเส้นทางระยะไกล (Long Haul)
ในฝูงบินแบบแอร์บัส A340-500 แบบแอร์บัส A340-600 และเครื่องบินแบบโบอิ้ง 777-200ER
และมีแผนในการติดตั้งในฝูงบินอื่นต่อไปให้เป็นมาตรฐานของบริษัทฯ ทั้งนี้
สำหรับฝูงบินใหม่แบบแอร์บัส 330-300 จำนวน 8 ลำนั้น มีการติดตั้งโทรศัพท์ทุกที่นั่ง
เพื่ออำนวยความสะดวกสบายแก่ผู้โดยสารในการติดต่อสื่อสาร นอกจากนี้ ในเครื่องบินใหม่
A330-300 จำนวน 7 ลำ เครื่องบินใหม่แบบแอร์บัส A380-800 จำนวน 6 ลำ และ
เครื่องบินเช่าแบบโบอิ้ง 777-300ER จำนวน 8 ลำ จะมีการติดตั้งระบบ Inflight
Connectivity
เพื่อให้ผู้โดยสารสามารถติดต่อสื่อสารโดยใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ส่วนตัวของตนเองในการใช้โทรศัพท์
ส่งข้อความสั้น (SMS) MMS รวมถึงการใช้ Wifi Internet

(จ) การพัฒนาและขยายเครือข่ายการบินและการให้บริการเที่ยวบินและฝูงบินของบริษัทฯ

บริษัทฯ มีเจตนารมณ์ที่จะเพิ่มความถี่ของเที่ยวบิน ประกอบกับการเปิดเส้นทางบินใหม่ๆ
ไปยังตลาดที่กำลังเติบโต ซึ่งบริษัทฯ ได้มีการให้บริการทางการบินอยู่แล้ว เช่น ตลาดในทวีปยุโรป
ตลาดในประเทศออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ และตลาดที่มีศักยภาพในการเติบโตในระยะยาว เช่น
ประเทศจีนตอนใต้ ประเทศในภูมิภาคอินโดจีน และคาบสมุทรอินเดีย อย่างไรก็ตาม บริษัทฯ
จะยังคงให้บริการการขนส่งในเส้นทางการบินที่มีความสำคัญในเชิงธุรกิจหรือจะให้ประโยชน์ต่อ
บริษัทฯ ในระยะยาวต่อไป แม้ว่าการให้บริการในเส้นทางการบินดังกล่าวอาจทำให้บริษัทฯ
ไม่สามารถทำกำไรในระยะแรกของการให้บริการก็ตาม แต่บริษัทฯ
อาจได้ประโยชน์จากการเชื่อมต่อจุดบินเพื่อสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า
ได้มากยิ่งขึ้น

นอกจากนั้น บริษัทฯ
ยังมีแผนที่จะดำเนินการอย่างต่อเนื่องในการเสาะแสวงหาโอกาสที่จะเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการของบริษัทฯ
โดยการเข้าร่วมในสัญญาบริการเที่ยวบินร่วม การซื้อขายระวางที่นั่งที่จัดสรรไว้
และข้อตกลงการรับขนส่งผู้โดยสารซึ่งกันและกันร่วมกับสายการบินสมาชิกในกลุ่มพันธมิตร สตาร์
อัลไลแอนซ์ และสายการบินพันธมิตรอื่นๆ โดยแนวทางการพัฒนานั้น บริษัทฯ
เน้นที่จะขยายเส้นทางการบินออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ ซึ่งเป็นเส้นทางที่บริษัทฯ
ให้ความสนใจในการขยายเส้นทาง เพื่อให้กำลังการผลิตสอดคล้องกับความต้องการที่เกิดขึ้น
โดยขยายความถี่เข้าไปยังทวีปยุโรปที่มีผู้โดยสารหนาแน่น
เพื่อรองรับปริมาณความต้องการเดินทางที่เพิ่มขึ้นสำหรับจุดหมายปลายทางที่สำคัญ เช่น ลอนดอน
แฟรงค์เฟิร์ต ปารีส โคเปนเฮเก้น สตอกโฮล์ม มาดริด เส้นทางบินในภูมิภาค
จะเน้นเส้นทางบินที่มีการขยายตัวระดับสูง เช่น ญี่ปุ่น จีน
อินเดีย ส่วนเส้นทางบินแอฟริกา บริษัทฯ ได้เริ่มทำการบินอีกครั้งจากกรุงเทพฯ ไปโจฮันเนสเบิร์ก
สาธารณรัฐแอฟริกาใต้จำนวน 4 เที่ยวบินต่อสัปดาห์ ตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายน 2553
เพื่อรองรับปริมาณความต้องการของผู้โดยสาร ในช่วงการแข่งขันฟุตบอลโลก (FIFA 2010)
นอกจากนี้ บริษัทฯ อยู่ระหว่างการพิจารณาลดเส้นทางบินภายในประเทศบางจุดที่
ไม่ก่อให้เกิดกำไร หลังจากที่ธุรกิจสายการบินต้นทุนต่ำสามารถเริ่มให้บริการในส่วนนั้นได้แล้ว

ทั้งนี้ เพื่อกระตุ้นความต้องการในการเดินทางของผู้โดยสารในเส้นทางบินใหม่ บริษัทฯ
จะดำเนินการรณรงค์
ด้านการตลาดเป็นระยะเวลา 6-9 เดือนล่วงหน้าก่อนที่จะมีการเปิดให้บริการเที่ยวบิน
รวมถึงการจัดให้มีช่องจำหน่าย
บัตรโดยสารหลายช่องทาง การโฆษณาในเส้นทางบินเฉพาะเจาะจง
และการทำงานร่วมกับตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสาร
เพื่อจำหน่ายบัตรโดยสารให้แก่กลุ่มนักท่องเที่ยวในรายการนำเที่ยวต่างๆ บริษัทฯ
ยังมีความตั้งใจที่จะเพิ่มการดำเนินกิจกรรมต่างๆ โดยร่วมมือกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย
และองค์กรที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยวอื่นๆ หน่วยงานราชการด้านการท่องเที่ยวของต่างประเทศ
และองค์กรต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวในประเทศจุดหมายปลายทาง
ในการร่วมกันรณรงค์และจัดกิจกรรมด้านโฆษณาร่วมกัน
และโดยการให้การสนับสนุนการเดินทางไปยังสถานที่ต่างๆ
เพื่อการประชาสัมพันธ์การท่องเที่ยวในประเทศ นอกจากนี้ บริษัทฯ
ยังคงจะดำเนินการส่งเสริมโครงการรอยัล ออร์คิด ฮอลิเดย์
หรือทัวร์เอื้องหลวงอย่างต่อเนื่องในการส่งเสริมรายการนำเที่ยวต่างๆ
โดยเฉพาะทัวร์เอื้องหลวงท่องแถบพุทธภูมิ ที่ได้รับการตอบรับที่ดีมาก
และร่วมมือกับตัวแทนจำหน่ายและผู้จำหน่ายบัตรโดยสารทั่วโลกในการให้การสนับสนุนหรือให้ส่วนลดพิเศษ

4.2.2 ลักษณะลูกค้า

แบ่งลักษณะลูกค้าตามการใช้บริการได้ดังนี้

1.  ผู้โดยสารที่มีความต้องการเดินทางโดยเครื่องบินทั้งภายในประเทศและระหว่างประเทศ
    ที่เป็นการเดินทาง
    เพื่อติดต่อธุรกิจ การท่องเที่ยว การศึกษา และลูกค้ากลุ่มพิเศษ
    ทั้งที่เป็นคนไทยและชาวต่างประเทศ โดยบริษัทฯ ได้ใช้ระบบการแต่งตั้งตัวแทนจำหน่าย
    (Agency) กระจายตามภูมิภาคต่างๆ
    ทั่วโลกเป็นช่องทางในการจำหน่ายบัตรโดยสารของบริษัทฯ
    ซึ่งในแต่ละประเทศจะมีตัวแทนจำหน่ายเป็นจำนวนมากและในแต่ละตัวแทนจำหน่ายยังมีเครือข่าย
    (Network) ที่ครอบคลุม
    พื้นที่หลายประเทศ

2.  ผู้ที่ต้องการสินค้าเข้าหรือออกโดยใช้บริการขนส่งทางอากาศทั้งภายในประเทศและระหว่างประเทศ
    ซึ่งรวมทั้ง
    ไปรษณียภัณฑ์ทางอากาศ (Air Mail)

3.  ลูกค้าสายการบินที่ใช้บริการกิจการสนับสนุนการขนส่งที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
    ท่าอากาศยานภูมิภาคต่างๆ เช่น ภูเก็ต เชียงใหม่ หาดใหญ่ เป็นต้น

4.2.2.1 กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

กลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลัก คือ กลุ่มนักธุรกิจ (Business Traveler) กลุ่มนักท่องเที่ยวระดับบน
(High-end Leisure) และนักท่องเที่ยวที่แสวงหาความคุ้มค่า (Value for Money
Traveller) และผู้โดยสารชั้นประหยัด
ซึ่งส่วนใหญ่เป็นกลุ่มนักท่องเที่ยวยังคงเป็นลูกค้าเป้าหมายหลักของบริษัทฯ
เนื่องจากประเทศไทยยังคงมีศักยภาพทางด้านการท่องเที่ยว
ประกอบกับการให้บริการที่นั่งโดยสารชั้นประหยัดของบริษัทฯ
ถือเป็นจุดเด่นเมื่อเปรียบเทียบกับสายการบินอื่นๆ และเป็นส่วนที่สร้างรายได้และกำไรให้กับบริษัทฯ
มาโดยตลอด นอกจากนี้ บริษัทฯ
ได้พัฒนาและให้ความสำคัญกับลูกค้าชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจมากขึ้นเพื่อใช้ประโยชน์จากศักยภาพการผลิตที่มีอยู่อย่างสูงสุดและเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทฯ

สำหรับการขนส่งสินค้าทางอากาศนั้น บริษัทฯ นอกจากใช้พื้นที่ระวางบรรทุกจากเที่ยวบินโดยสารแล้ว
ในช่วงที่มีความต้องการขนส่งสินค้าสูง บริษัทฯ ได้ดำเนินการขนส่งสินค้าด้วยเครื่องบินบรรทุกสินค้า
โดยใช้พื้นที่ระวางบรรทุกจากเครื่องบินบรรทุกสินค้าของสายการบินอื่น ในลักษณะ TRIP Lease
และ Joint Operation โดยลูกค้าเป้าหมายหลักในการขนส่งสินค้าทางอากาศ ได้แก่
กลุ่มธุรกิจการส่งออก

4.2.2.2 การจำหน่าย และช่องทางการจำหน่าย

บริษัทฯ ได้ใช้ระบบสำรองที่นั่งแบบเบ็ดเสร็จ (Global Distribution System)
เพื่อขยายเครือข่ายช่องทาง
จัดจำหน่ายทั้งภายในสำนักงานขายของบริษัทฯ และตัวแทนจำหน่ายทั่วโลก
เพื่ออำนวยความสะดวกในการสำรองที่นั่งและ
การออกบัตรโดยสารให้แก่ลูกค้า โดยบริษัทฯ เป็นสมาชิกระบบสำรองที่นั่งชั้นนำทุกระบบ คือ ระบบ
AMADEUS ABACUS AXESS GALILEO INFINI SABRE TOPAS และ WORLDSPAN นอกจากนี้
ซึ่งครอบคลุมช่องทางการจัดจำหน่าย
ทั่วโลก และบริษัทฯ ได้เปิดช่องทางการจัดจำหน่ายผ่านระบบ Internet ตั้งแต่ปี 2543

บริษัทฯ จำหน่ายบัตรโดยสารและระวางขนส่งสินค้าผ่านช่องทางการจำหน่ายดังต่อไปนี้

1.  สำนักงานขายของบริษัทฯ
    ซึ่งมีที่ตั้งอยู่ตามเมืองสำคัญในทุกภูมิภาคทั่วโลกทำหน้าที่ขายบัตรโดยสาร
    และระวางบรรทุกสินค้า สำรองที่นั่ง และให้บริการความสะดวกแก่ผู้โดยสาร ลูกค้าขนส่งสินค้า
    ตัวแทนการจำหน่ายบัตรโดยสาร ตัวแทนการจำหน่ายระวางบรรทุกสินค้า
    และผู้ที่ต้องการติดต่อกับบริษัทฯ ในเรื่องต่างๆ

2.  ตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสาร (ตัวแทนจำหน่ายฯ)

    1.  ตัวแทนจำหน่ายฯ จะเป็นผู้หาผู้โดยสาร ทำการสำรองที่นั่ง
        และออกบัตรโดยสารตามราคาค่าบัตรโดยสารที่บริษัทฯ กำหนด โดยตัวแทนจำหน่ายฯ
        จะได้รับผลตอบแทนตามยอดการขายบัตรโดยสารให้ผู้โดยสาร

เพื่อให้เป็นไปตามธุรกิจการบิน ในปัจจุบันบริษัทฯ
มีแผนปรับลดค่าตอบแทนให้กับตัวแทนจำหน่ายในตลาดที่มีความพร้อม ซึ่งตัวแทนจำหน่ายฯ
จะเป็นผู้กำหนดค่าบริการต่างๆ
รวมราคาค่าบัตรโดยสารเป็นราคาขายให้แก่ผู้โดยสารตามสภาวะของตลาดนั้นๆ

สำหรับในการแต่งตั้งตัวแทนจำหน่ายฯ
แยกเป็นตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารต่างประเทศและในประเทศโดยมีหลักเกณฑ์การพิจารณา ดังนี้

1.  ตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารต่างประเทศ

ตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารต่างประเทศดังกล่าว
ต้องเป็นสมาชิกของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air Transport
Association : IATA) และต้องผ่านเกณฑ์ที่ IATA กำหนด
โดยสายการบินพาณิชย์เป็นผู้พิจารณาเพื่อแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารต่างประเทศต่อไป

2.  ตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารในประเทศ

สายการพาณิชย์จะพิจารณาขีดความสามารถในการทำธุรกิจของตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสารในประเทศ
สถานที่ตั้งความพร้อมของบุคลากร ฐานะการเงิน และแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายฯ

2.2 ตัวแทนจำหน่ายระวางบรรทุกสินค้า จะทำหน้าที่ขายระวางบรรทุกให้แก่ผู้ที่ต้องการส่งสินค้า
ในอัตราค่าบรรทุกที่บริษัทฯ กำหนด โดยผลตอบแทนของตัวแทนจำหน่ายฯ จะได้รับในรูปแบบ
Commission
ฝ่ายขายระวางบรรทุกสินค้าจะเป็นผู้พิจารณาถึงขีดความสามารถในการทำธุรกิจร่วมกับยอดขาย
ขนาดของตัวแทนจำหน่ายระวางบรรทุกสินค้าตลอดจนความมั่นคงทางด้านการเงินและแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายระวางบรรทุกสินค้า

3.  ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของบริษัทฯ เรียกว่า “บริการ Royal e-Service”

บริษัทฯ ได้ดำเนินการระบบสำรองที่นั่งผ่านทางอินเทอร์เน็ต (Royal e-Booking)
ซึ่งทำให้ผู้โดยสารสามารถทำการสำรองที่นั่ง ตรวจสอบราคาค่าโดยสาร
และซื้อบัตรโดยสารอิเล็กทรอนิกส์ด้วยตนเอง ผ่านทางเว็บไซต์ของ
บริษัทฯ นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้ติดตั้งเครื่องบริการ Check-in อัตโนมัติ (Self-Service
System - Kiosk) ภายใต้บริการ Royal
e-Service เพื่อให้ผู้โดยสารที่เดินทางภายในประเทศพบกับการเดินทางที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น
เพราะสามารถเลือกที่นั่งและ check-in ได้ด้วยตนเอง ซึ่งระบบจะออก Boarding Pass
ให้โดยอัตโนมัติ โดยระบบ check-in อัตโนมัติดังกล่าวมีให้บริการที่
ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ เชียงใหม่ เชียงราย พิษณุโลก ขอนแก่น ภูเก็ต และหาดใหญ่
เพื่อบริการผู้โดยสารที่เดินทางภายในประเทศ

สภาวะอุตสาหกรรมการบินและการแข่งขัน

อุตสาหกรรมการบินในปี 2553 แม้ว่าจะได้รับผลกระทบจากปัจจัยแวดล้อมต่างๆ อาทิ
วิกฤติเศรษฐกิจจากปัญหาหนี้สาธารณะของบางประเทศในยุโรป ภาวะเงินเฟ้อ
ความผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ สถานการณ์
ทางการเมือง ตลอดจนภัยพิบัติทางธรรมชาติ
แต่จากการวางแผนกลยุทธ์ในการบริหารจัดการของสายการบินที่รอบคอบและระมัดระวังในการดำเนินกิจการให้สอดคล้องและทันกับสถานการณ์
ประกอบกับการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจในหลายประเทศ
โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียและกลุ่มประเทศที่พัฒนาแล้ว
ซึ่งเป็นประเทศที่มีศักยภาพในการขยายตัวทางเศรษฐกิจ อาทิ จีน และอินเดีย
ซึ่งรัฐบาลมีนโยบายและมาตรการต่างๆ เพื่อกระตุ้นเศรษฐกิจให้ฟื้นตัวนั้น
ได้ส่งผลให้มีการขยายตัวทางการค้า การลงทุน และการนำเข้า-ส่งออกมากขึ้น
ทำให้ปริมาณการขนส่งทางอากาศโดยรวมมีการขยายตัวดีขึ้นอย่างเห็น
ได้ชัด สายการบินต่างๆ เริ่มมีกำไรทั้งจากกิจการการขนส่ง ผู้โดยสารและสินค้า

ในส่วนของบริษัทฯ ได้มีการทบทวนและปรับกลยุทธ์เพื่อเตรียมพร้อมรองรับสถานการณ์ต่างๆ
ที่เกิดขึ้นให้ครอบคลุมครบถ้วนในทุกด้าน ทั้งในแง่การแข่งขันด้านราคา
การเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการต้นทุน
การพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
รวมทั้งการวางแผนรองรับภาวะวิกฤติต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น
เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ต่างๆ ได้ทันท่วงที นอกจากนี้
ยังมีการติดตามการดำเนินมาตรการต่างๆ ตามแผนกลยุทธ์อย่างสม่ำเสมอในทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง
โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านการให้บริการ อาทิ โดยการนำระบบอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ
มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในงานบริการและการปฏิบัติงาน
รวมทั้งการติดตามอย่างใกล้ชิดในการใช้น้ำมันอย่างมีประสิทธิภาพ
และการประกันราคาน้ำมันล่วงหน้า เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน พร้อมทั้ง
มีการพัฒนาเส้นทางบินอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นศูนย์กลางการบินของภูมิภาค
สอดรับกับการมีภูมิศาสตร์ที่ดีของประเทศ

สภาวะการขนส่งผู้โดยสารทางอากาศ

สมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air Transport Association :
IATA) ได้คาดการณ์ปริมาณการขนส่งผู้โดยสารระหว่างประเทศทางอากาศโดยรวมของโลกในปี
2554 จะขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ 5.2 ในขณะที่ปี 2553
ปริมาณการขนส่งผู้โดยสารระหว่างประเทศทางอากาศโดยรวมขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ 8.2
โดยภูมิภาคเอเชียมีการขยายตัวในอัตราสูงกว่าที่ร้อยละ 9 ในขณะที่ภูมิภาคที่เติบโตมากที่สุดคือ
ภูมิภาคตะวันออกกลาง ซึ่งมีอัตราการขยายตัวร้อยละ 17.8 เนื่องจากเศรษฐกิจของภูมิภาคนี้
ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องจากการเป็นกลุ่มประเทศผู้ค้าน้ำมัน
และสายการบินของกลุ่มประเทศเหล่านี้มีศักยภาพด้านต้นทุนในการขยายฝูงบินจำนวนมาก
ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเครื่องบินขนาดใหญ่และขยายเครือข่ายเส้นทางบินไปยังประเทศภูมิภาคต่างๆ
ด้วยเป้าหมายให้ภูมิภาคตะวันออกกลางเป็นศูนย์กลางการบินของโลก

สำหรับประเทศไทย เนื่องจาก สภาวะเศรษฐกิจของไทยมีการขยายตัวอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ต้นปี
2553
ส่งผลให้ธุรกิจการบินของไทยฟื้นตัวขึ้นอย่างชัดเจนถึงแม้จะมีผลกระทบจากหลายปัจจัยตลอดทั้งปี
โดยในไตรมาสแรกของปี 2553
จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เข้าประเทศไทยมีอัตราเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 27.8 ส่วนไตรมาสที่ 2
แม้จะได้รับผลกระทบจากการชุมนุมทางการเมืองในประเทศช่วงเดือนเมษายน-พฤษภาคม
แต่ในไตรมาส 3 ปริมาณนักท่องเที่ยวได้ฟื้นตัวกลับมาและมีอัตราขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ 12.5 ทั้งนี้
ปี 2553 มีจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติรวม 15.8 ล้านคน มีการขยายตัวโดยประมาณร้อยละ 12
ซึ่งการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ได้ตั้งเป้าหมายจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติในปี 2554
ไว้ประมาณ 16.4 ล้านคน หากสถานการณ์เป็นปกติ

ในปี 2553 มีสายการบินที่ทำการบินประจำระหว่างประเทศของไทยรวม 99 สายการบิน
ทำการขนส่งผู้โดยสารรวม 33.5 ล้านคน เพิ่มขึ้นร้อยละ 10.6 เมื่อเทียบกับปี 2552
ในจำนวนนี้เป็นผู้โดยสารของบริษัทฯ จำนวน 12.2 ล้านคน เพิ่มขึ้นร้อยละ 10.2
ซึ่งใกล้เคียงกับอัตราการเพิ่มขึ้นของผู้โดยสารระหว่างประเทศโดยรวม โดยบริษัทฯ เป็นผู้นำตลาด
มีส่วนแบ่งตลาดผู้โดยสารระหว่างประเทศร้อยละ 36.5 เนื่องจากมีสายการบินจำนวนมาก
ส่วนแบ่งตลาดจึงกระจายออกไป โดยที่สายการบินอันดับรองลงมามีส่วนแบ่งตลาดเพียงร้อยละ 6.6
3.7 3.0 2.4 และ 2.4 ตามลำดับ

สภาวะการขนส่งสินค้าทางอากาศ

ปี 2554 สมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (IATA)
ได้คาดการณ์ปริมาณการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศทางอากาศโดยรวมจะขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ
5.5 เทียบกับปี 2553
ที่มีปริมาณการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศทางอากาศโดยรวมขยายตัวเพิ่มขึ้นร้อยละ 20.6
โดยภูมิภาคเอเชียมีการขยายตัวในอัตราที่สูงกว่าร้อยละ 24 และภูมิภาคที่เติบโตมากที่สุดคือ
ภูมิภาคลาตินอเมริกามีอัตราการขยายตัวร้อยละ 29.1

ส่วนการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศของไทยมีอัตราการขยายตัวเพิ่มขึ้น โดยในปี 2553
ประเทศไทยมีปริมาณการขนส่งสินค้าขาออก 779,102 ตัน เพิ่มขึ้นจากปี 2552 ร้อยละ 23.8
ส่วนสินค้าขาเข้ามีปริมาณการขนส่ง 517,081 ตัน เพิ่มขึ้นจากปี 2552 ร้อยละ 28.1
สำหรับบริษัทฯ มีปริมาณขนส่งสินค้าขาออก 330,264 ตัน เพิ่มขึ้นจากปี 2552 ร้อยละ 30.0
และมีปริมาณขนส่งสินค้าขาเข้า 273,074 ตัน เพิ่มขึ้นจากปี 2552 ร้อยละ 30.5
ตลาดโดยรวมสินค้าขาออกมีปริมาณสูงกว่าสินค้าขาเข้า ส่วนใหญ่เป็นการขนส่งในเส้นทางภูมิภาค
ตลาดที่มีการขนส่งสินค้าทางอากาศมาก ได้แก่ ฮ่องกง สิงคโปร์ ไทเป โตเกียว และโซล
สำหรับตลาดข้ามทวีป ได้แก่ แฟรงค์เฟิร์ต อัมสเตอร์ดัม ซิดนีย์ ลอนดอน และเมลเบิร์น

การแข่งขันของอุตสาหกรรมการบินภายในประเทศ

ปัจจุบันธุรกิจสายการบินภายในประเทศมีการแข่งขันสูงจากการที่สายการบินต้นทุนต่ำเริ่มเข้ามาในตลาดตั้งแต่
ปี 2547 และยังคงขยายเส้นทางบินและความถี่ของเที่ยวบินอย่างต่อเนื่อง
โดยใช้กลยุทธ์การบริหารจัดการที่มุ่งเน้นประสิทธิภาพด้านปฏิบัติการและลดต้นทุน
รวมทั้งใช้นโยบายราคาแบบยืดหยุ่น ทำให้ผู้โดยสารมีทางเลือกมากขึ้น
ถึงแม้ว่าตลาดผู้โดยสารภายในประเทศในปี 2553 มีการขยายตัวเพิ่มขึ้น
แต่ก็มีการแข่งขันสูงทางด้านราคา ปัจจุบันสายการบิน
ที่ให้บริการภายในประเทศมีจำนวนทั้งสิ้น 6 สายการบิน ในจำนวนนี้เป็นสายการบินต้นทุนต่ำ 3
สายการบิน ซึ่งในปี 2553 มีผู้โดยสารเดินทางภายในประเทศรวม 13.3 ล้านคน
เป็นผู้โดยสารของบริษัทฯ 5.3 ล้านคน คิดเป็นส่วนแบ่งตลาดร้อยละ 39.8 ทั้งนี้ บริษัทฯ
ยังคงเป็นสายการบินที่มีการขนส่งผู้โดยสารมากที่สุด

การแข่งขันในอุตสาหกรรมการบินระหว่างประเทศ

จากการฟื้นตัวของเศรษฐกิจอย่างต่อเนื่องในภูมิภาคเอเชียภายในปี 2553
รวมทั้งนโยบายเปิดเสรีด้านการบินของรัฐบาลเพื่อส่งเสริมการค้าและการท่องเที่ยว
ทำให้สายการบินหลายสายต่างเพิ่มจำนวนเที่ยวบินสู่ประเทศไทยมากขึ้น บริษัทฯ
ยังคงต้องเผชิญสภาวะการแข่งขันมากขึ้นจากสายการบินดั้งเดิมที่มีความเข้มแข็ง
สายการบินที่ขยายตัวสูงโดยเฉพาะจากตะวันออกกลาง จีน และอินเดีย รวมทั้งสายการบินต้นทุนต่ำ
ตลอดจนสายการบินเช่าเหมาลำที่เพิ่มเที่ยวบินเข้ามาจำนวนมากในลักษณะของเที่ยวบินที่มีกำหนดตารางบินประจำฤดูกาล
ทำให้บริษัทฯ ได้รับผลกระทบด้านส่วนแบ่งตลาดในหลายเส้นทาง

ในปี 2553 มีสายการบินที่ทำการบินประจำระหว่างประเทศของไทยรวม 99 สายการบิน
ทำการขนส่งผู้โดยสารรวม 33.5 ล้านคน เป็นผู้โดยสารของบริษัทฯ จำนวน 12.2 ล้านคน
เพิ่มขึ้นร้อยละ 10.2 คิดเป็นส่วนแบ่งตลาดร้อยละ 36.5

ทั้งนี้ จากสถิติของ IATA ในปีที่ผ่านมา บริษัทฯ มีขนาดใหญ่เป็นอันดับที่ 15 ของโลกและอยู่ในอันดับ
4 ของ
สายการบินในภูมิภาคเอเชีย หากพิจารณาจากจำนวนการขนส่งผู้โดยสารระหว่างประเทศ

บริษัทฯ จึงมุ่งพัฒนาระดับการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
โดยมีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในเครื่องบินให้ทันสมัย
ทั้งในส่วนของที่นั่งและอุปกรณ์อำนวยความสะดวกสบาย
พร้อมทั้งมีแผนการปลดระวางเครื่องบินเก่าที่มีอายุใช้งานมานาน
และจัดหาเครื่องบินใหม่มาทดแทนและขยายฝูงบินเพื่อรองรับการเจริญเติบโตของตลาด
โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะสร้างรายได้จากการให้บริการอย่างมีคุณภาพและยั่งยืนในระยะยาว
เพื่อเสริมสร้างศักยภาพในการแข่งขันซึ่งมีแนวโน้มจะทวีความรุนแรงขึ้นอีกในอนาคต

4.3 การจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ
4.3.1 กำลังการผลิตและปริมาณการผลิตที่เกี่ยวข้องกับการบิน

+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
|                      |        | ปี 2553 | ปี 2552 | ปี 2551 | ปี 2550 |
+======================+========+========+========+========+========+
| -                    | (ลำ)   | 84     | 87     | 84     | 85     |
| จำ                   |        |        |        |        |        |
| นวนเครื่องบินที่ใช้บริการ²⁾ |        |        |        |        |        |
| (Number of Aircraft) |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - จุดหมายปลายทาง      | (จุดบิน) | 72     | 73     | 73     | 75     |
| (ไม่รวมกรุงเทพฯ)       |        |        |        |        |        |
| (Number of           |        |        |        |        |        |
| Destinations)        |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ระยะทางบิน          | (      | 2      | 2      | 2      | 2      |
| (Kilometres Flown)   | พันกม.) | 43,147 | 30,650 | 41,938 | 51,761 |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| จำนวนการลงของเครื่องบิน | (ครั้ง)  | 87,645 | 89,682 | 91,365 | 95,848 |
| (Number of Landings) |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (ชั่ว    | 3      | 3      | 3      | 3      |
| จำนวนชั่วโมงปฏิบัติการบิน  | โมง/ปี) | 41,165 | 26,008 | 42,175 | 56,604 |
| (Flight Hours)       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (ชั่วโ   | 11.4   | 11.2   | 11.7   | 11.8   |
| ชั่วโม                 | มง/วัน) |        |        |        |        |
| งการใช้เครื่องบินโดยเฉลี่ย |        |        |        |        |        |
| (Aircraft            |        |        |        |        |        |
| Utilization)         |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| การขนส่งผู้โดยสาร       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ปริมาณที่นั่ง           | (ล้านที่น | 75,600 | 72,031 | 75,391 | 78,032 |
| (Available Seats     | ั่ง-กม.) |        |        |        |        |
| Kilometer)           |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (ล้านค  | 55,676 | 52,593 | 56,377 | 61,615 |
| ปริมาณการขนส่งผู้โดยสาร  | น-กม.) |        |        |        |        |
|                      |        |        |        |        |        |
| (Revenue Passenger   |        |        |        |        |        |
| Kilometer)           |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (      | 73.6   | 73.0   | 74.8   | 79.0   |
| อ                    | ร้อยละ) |        |        |        |        |
| ัตราส่วนการขนส่งผู้โดยสาร |        |        |        |        |        |
| (Cabin Factor)       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - จำนวนผู้โดยสาร       | (พันคน) | 18,165 | 18,477 | 18,710 | 19,884 |
| (Number of           |        |        |        |        |        |
| Passengers)          |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (บาท/ค | 2.57   | 2.50   | 2.88   | 2.59   |
| รายได้จา              | น-กม.) |        |        |        |        |
| กผู้โดยสารเฉลี่ยต่อหน่วย³⁾ |        |        |        |        |        |
| (Passenger Yield)    |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| การ                  |        |        |        |        |        |
| ขนส่งสินค้าและไปรษณียภัณฑ์ |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ปริมาณการผลิตพัสดุภัณฑ์  | (ล้านต  | 4,708  | 4,016  | 4,152  | 4,498  |
| (Available Dead Load | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| Ton- Kilometer)      |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ปริมาณการขนส่งพัสดุภัณฑ์ | (ล้านต  | 2,895  | 2,092  | 2,292  | 2,456  |
| (Revenue Freight     | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| Ton- Kilometer)      |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - อัตราการขนส่งพัสดุภัณฑ์  | (      | 61.5   | 52.1   | 55.2   | 54.6   |
|                      | ร้อยละ) |        |        |        |        |
| (Freight Load        |        |        |        |        |        |
| Factor)              |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - น้ำหนักพัสดุภัณฑ์ขนส่ง    | (      | 7      | 5      | 5      | 6      |
| (Cargo Carried)      | พันกก.) | 13,931 | 45,681 | 90,231 | 13,476 |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -                    | (บาท/ต | 9.50   | 8.90   | 11.33  | 10.64  |
| รายได้จ               | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| ากพัสดุภัณฑ์เฉลี่ยต่อหน่วย³⁾ |        |        |        |        |        |
| (Freight Yield)      |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| การขนส่งรวมทั้งระบบ     |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| - ปริมาณการผลิต        | (ล้านต  | 11,516 | 10,499 | 10,937 | 11,521 |
|                      | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| (Available           |        |        |        |        |        |
| Ton-Kilometer)       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -   ปริมาณการขนส่ง     | (ล้านต  | 7,997  | 6,908  | 7,458  | 8,100  |
|                      | ัน-กม.) |        |        |        |        |
| (Revenue             |        |        |        |        |        |
| Ton-Kilometer)       |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -   อัตราส่วนการบรรทุก  | (      | 69.4   | 65.8   | 68.2   | 70.3   |
|                      | ร้อยละ) |        |        |        |        |
| (Load Factor)        |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+
| -   รายได้ร           | (บาท/ต | 21.49  | 21.92  | 25.48  | 23.15  |
| วมทั้งระบบเฉลี่ยต่อหน่วย³⁾ | ัน-กม.) |        |        |        |        |
|                      |        |        |        |        |        |
| (System-wide Yield)  |        |        |        |        |        |
+----------------------+--------+--------+--------+--------+--------+

  หมายเหตุ : ⁽¹⁾ เนื่องจากการเปลี่ยนรอบบัญชี บริษัทฯ ได้ปรับปรุงข้อมูลของปี 2550
  ให้เปรียบเทียบได้กับรอบระยะเวลาที่เปลี่ยน

  แปลงใหม่ ซึ่งเริ่มตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม – 31 ธันวาคม

  ⁽²⁾ ไม่รวมเครื่องบินที่บริษัทฯ ให้บริษัทฯ สายการบินนกแอร์ จำกัด เช่า
  และเครื่องบินปลดประจำการ

⁽³⁾ รายได้รวมเงินประกันภัย และค่าธรรมเนียมน้ำมันเรียกเก็บจากผู้โดยสาร/ผู้ขนส่งสินค้า

  4.3.2 โครงสร้างค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและปัจจัยการผลิตที่สำคัญ

ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของบริษัทฯ ประกอบด้วยค่าใช้จ่ายที่สำคัญ คือ
ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการจัดหาเครื่องบินเพื่อนำมาใช้บริการ
ค่าใช้จ่ายน้ำมันเชื้อเพลิงใช้ในการบิน
ค่าใช้จ่ายด้านพนักงานซึ่งเป็นทรัพยากรที่สำคัญในธุรกิจการให้บริการ
และค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการบินอื่นๆ

  -----------------------------------------------------------------------------------------------------
                                ปี 2553            ปี 2552            ปี 2551            ปี 2550    
  ----------------------------- --------- ------- --------- ------- --------- ------- --------- -------
                                ล้านบาท    ร้อยละ   ล้านบาท    ร้อยละ   ล้านบาท    ร้อยละ   ล้านบาท    ร้อยละ

  - ค่าน้ำมันเครื่องบิน               56,519    32.9    47,015    30.9    89,460    43.3    62,611    33.6

  - ค่าใช้จ่ายบุคลากร               33,526    19.5    26,191    17.2    30,534    14.8    33,114    17.7

  - ค่าตอบแทนผู้บริหาร              74        -       61        -       94        -       26        -

  - ค่าบริการการบิน                19,064    11.1    17,692    11.6    19,939    9.6     20,155    10.8

  - ค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับนักบิน           5,092     3.0     5,244     3.4     6,542     3.2     6,746     3.6
  และลูกเรือ                                                                                      

  - ค่าซ่อมแซมและซ่อมบำรุงอากาศยาน  9,675     5.6     10,321    6.8     10,848    5.2     11,837    6.3

  - ค่าเสื่อมราคาและค่าตัดจำหน่าย     20,236    11.8    21,023    13.8    20,281    9.8     18,243    9.8

  - ค่าเช่าเครื่องบินและอะไหล่        4,331     2.5     1,532     1.0     3,651     1.8     6,758     3.6

  - ค่าสินค้าและพัสดุใช้ไป            9,046     5.3     8,496     5.6     8,827     4.3     9,850     5.3

  - ค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการขายและโฆษณา 6,103     3.5     6,221     4.1     6,932     3.3     7,265     3.9

  - ค่าใช้จ่ายด้านการประกันภัย        675       0.4     760       0.5     751       0.4     894       0.5

  - ค่าใช้จ่ายดำเนินงานอื่น           7,492     4.4     7,686     5.1     8,922     4.3     9,176     4.9

  รวม                           171,833   100.0   152,242   100.0   206,781   100.0   186,675   100.0
  -----------------------------------------------------------------------------------------------------

การจัดหาน้ำมันเครื่องบิน

ราคาน้ำมันเครื่องบินที่บริษัทฯ จัดซื้อ จะแปรผันไปตามราคาน้ำมันเครื่องบินระหว่างประเทศ
(International spot price) ซึ่งจะแปรผันตามราคาน้ำมันดิบระหว่างประเทศอีกทีหนึ่ง
โดยทั่วไปแล้ว ราคาน้ำมันเครื่องบินในตลาดระหว่างประเทศ (International spot
markets) จะมีความผันผวนสูงและไม่อาจคาดการณ์ล่วงหน้าได้ ในอดีตที่ผ่านมา
ปัจจัยสำคัญที่เป็นตัวกำหนดความผันผวนได้แก่ อุปสงค์และอุปทาน สภาพอากาศ
และสถานการณ์การเมืองในประเทศต่างๆ
และการเคลื่อนย้ายของเงินทุนเข้าสู่หรือออกจากสินค้าโภคภัณฑ์ บริษัทฯ
จัดซื้อน้ำมันเครื่องบินโดยใช้ราคาอ้างอิงเป็นเงินสกุลดอลลาร์สหรัฐ
ต้นทุนค่าน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ ในปี 2552 คิดเป็นร้อยละ 31.3 ของค่าใช้จ่ายรวมของบริษัทฯ
และในปี 2553 คิดเป็นร้อยละ 34.2 ของค่าใช้จ่ายรวมของบริษัทฯ

บริษัทฯ ได้ดำเนินการจัดซื้อน้ำมันเครื่องบินจากผู้จำหน่ายน้ำมันในตลาดทุกแห่งที่บริษัทฯ
ให้บริการการบิน โดยบริษัทฯ เข้าทำสัญญาซื้อน้ำมันซึ่งมีอายุสัญญาตามที่ตกลงกัน (โดยทั่วไปคือ 1 ปี
แต่มีบางกรณีที่เป็น 6 เดือนหรือ 2 ปี)
ภายหลังจากที่ได้ทำคำเสนอซื้อน้ำมันเครื่องบินจากผู้จำหน่ายน้ำมันเป็นการทั่วไป (Open tender)
บริษัทฯ และสายการบิน
ที่เป็นสมาชิกกลุ่มพันธมิตรการบินสตาร์ อัลไลแอนซ์ ได้ร่วมกันซื้อน้ำมันในบางตลาดเป็นครั้งคราว
ซึ่งบริษัทฯ เชื่อว่าการร่วมจัดซื้อดังกล่าวทำให้บริษัทฯ ซื้อน้ำมันได้ในราคาที่ต่ำลง

สำหรับปี 2553 นั้น บริษัทฯ ได้ซื้อน้ำมันเครื่องบินจากผู้จำหน่ายน้ำมันรายต่างๆ
ในประเทศไทยเป็นส่วนใหญ่สำหรับการส่งมอบภายในประเทศ
และส่วนที่เหลือเป็นการซื้อจากผู้จำหน่ายน้ำมันภายนอกประเทศไทยเพื่อการส่งมอบภายนอกประเทศ
ในการซื้อน้ำมันเครื่องบิน บริษัทฯ มิได้พิจารณาเฉพาะด้านราคาเท่านั้น
แต่ยังพิจารณาถึงความปลอดภัยในการจัดส่งน้ำมันและความจำเป็นในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้จำหน่ายด้วย
ในบางประเทศ เช่น ประเทศจีน ลาว เวียดนาม และพม่า บริษัทฯ
จะต้องซื้อน้ำมันเครื่องบินจากผู้จำหน่ายน้ำมันที่ได้รับการแต่งตั้งจากรัฐบาลของประเทศนั้น ๆ

ผู้จัดหาน้ำมันรายใหญ่ของบริษัทฯ ในประเทศไทยได้แก่ บริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
บริษัท ChevronTexaco บริษัท ExxonMobil Aviation บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน)
และบริษัท เชลล์ ประเทศไทย จำกัด บริษัทฯ ได้ซื้อน้ำมันจากผู้จำหน่ายรายย่อยในตลาดด้วย เช่น
บริษัท สิงคโปร์ ปิโตรเลียม (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทฯ เชื่อว่าในกรณี
ที่ผู้จัดจำหน่ายรายใดประสบกับปัญหาไม่สามารถจำหน่ายน้ำมันให้แก่บริษัทฯ ได้
ผู้จำหน่ายน้ำมันดังกล่าวข้างต้น หรือ
ผู้จำหน่ายน้ำมันรายอื่น จะสามารถจำหน่ายน้ำมันตามความต้องการของบริษัทฯ ได้

ในกรุงเทพมหานคร บริษัทฯ ใช้บริการจัดส่งและเติมน้ำมันของบริษัท
บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)
ซึ่งเป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย โดยมีบริษัทฯ
และบริษัทผู้จัดจำหน่ายน้ำมันอีก 8 รายเป็นผู้ถือหุ้นรายใหญ่ บริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ
จำกัด (มหาชน)
เป็นผู้ประกอบการเพียงรายเดียวที่ได้รับสิทธิในการเป็นผู้ดำเนินธุรกิจบริการคลังเก็บรักษาน้ำมันที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
และเป็น 1 ใน 2 ผู้ประกอบการ
ซึ่งให้บริการเติมน้ำมันเครื่องบินแก่เครื่องบินที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ในฐานะที่บริษัทฯ
เป็นผู้ถือหุ้นที่เป็นสายการบินเพียงรายเดียว
ในบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) บริษัทฯ
จึงเป็นสายการบินเดียวที่ได้รับการจัดส่งน้ำมันที่ซื้อจาก
ผู้จำหน่ายน้ำมันรายอื่นๆ ที่มิได้เป็นผู้ถือหุ้นของบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด
(มหาชน) โดยใช้อุปกรณ์ของบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ทั้งนี้ บริษัท
บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทร่วมของบริษัทฯ

ในปี 2553 บริษัทฯ ได้ซื้อน้ำมันเครื่องบินเพื่อการส่งมอบที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ จากบริษัท
บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน) คิดเป็นร้อยละ 38.5
ของปริมาณความต้องการน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ ซึ่งบริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
ไม่ได้เป็นผู้ถือหุ้นในบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) นอกจากนี้
เนื่องจากบริษัท
บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
ไม่ได้รับอนุญาตให้จัดส่งน้ำมันเครื่องบินที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
ยกเว้นในกรณีที่เป็นการใช้อุปกรณ์ของบริษัท บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)
ในการจัดส่งน้ำมันเครื่องบินแก่บริษัทฯ ดังนั้น บริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน)
จึงสามารถขายน้ำมันเครื่องบินให้แก่บริษัทฯ ได้เพียงรายเดียว และไม่ได้ขายให้แก่สายการบินอื่น
ถึงแม้ว่าจะสามารถขายให้แก่ผู้ขายน้ำมันรายอื่นๆ ได้
จากเหตุผลดังกล่าวทำให้ในบางครั้งราคาน้ำมัน
ที่บริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน) จำหน่ายให้แก่บริษัทฯ
มักเป็นราคาที่เอื้อประโยชน์ต่อบริษัทฯ ซึ่งทำให้บริษัทฯ
สามารถควบคุมต้นทุนค่าน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ ได้

บริษัทฯ
กำลังปรับปรุงการบริหารจัดการน้ำมันเชื้อเพลิงโดยวางแผนการบินและการบรรทุกให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
การทำความสะอาดลำตัวเครื่องและเครื่องยนต์
ตลอดจนควบคุมปริมาณสำรองน้ำมันเชื้อเพลิงสำหรับแต่ละเที่ยวบิน
และการทำธุรกรรมป้องกันความเสี่ยงค่าใช้จ่ายน้ำมันเชื้อเพลิงในจำนวนที่มากขึ้น

บริษัทฯ เคยใช้นโยบายซึ่งทำให้บริษัทฯ สามารถดำเนินการป้องกันความเสี่ยงได้ถึงร้อยละ 50
ของความต้องการน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ ต่อมาในต้นปี 2553 บริษัทฯ
ได้แก้ไขนโยบายเพื่อให้สามารถทำการป้องกันความเสี่ยงได้ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 20 แต่ไม่เกินร้อยละ
80 ของความต้องการน้ำมันเครื่องบินของบริษัทฯ โดยมีระยะเวลาครั้งละไม่เกิน 18 เดือน ทั้งนี้
สำหรับการป้องกันความเสี่ยงในปริมาณซึ่งสูงหรือต่ำกว่าเพดานที่กำหนดไว้นี้
จะต้องได้รับอนุมัติจากคณะกรรมการของบริษัทฯ แม้ว่าบริษัทฯ
จะไม่มีการกำหนดเกี่ยวกับการเลือกใช้เครื่องมือทางการเงินในการป้องกันความเสี่ยง
โดยปกติบริษัทฯ จะทำการป้องกันความเสี่ยงโดยใช้สัญญา Option ทั้งนี้ ณ วันที่ 31 ธันวาคม
2553 สัญญา Option ดังกล่าวมีอายุสัญญา 6 เดือน

ความสามารถในการเรียกเก็บเงินชดเชยค่าน้ำมันส่วนเพิ่มของบริษัทฯ
ผ่านทางค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมัน บางส่วนขึ้นกับสภาวะของตลาด การแข่งขัน
ความผันผวนของราคาน้ำมันเครื่องบิน
และความพร้อมในการตอบสนองของระบบสำหรับการกำหนดราคา และการประมาณการของบริษัทฯ
ที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงของค่าใช้จ่ายด้านค่าน้ำมัน ทั้งนี้ บริษัทฯ
สามารถชดเชยค่าน้ำมันส่วนเพิ่มได้เกือบทั้งหมดผ่านทางค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมัน ในปี 2552
ซึ่งเป็นช่วงที่ราคาน้ำมันทั่วไปมีแนวโน้มลดลง แต่โดยปกติแล้ว ในอดีต
ค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมันที่เก็บได้ ไม่สามารถที่จะชดเชยค่าน้ำมันส่วนเพิ่มของบริษัทฯ
ได้อย่างเพียงพอ

ตารางดังต่อไปนี้แสดงอัตราส่วนครอบคลุมค่าน้ำมัน (Fuel Coverage Ratio)
สำหรับรอบระยะเวลาที่ระบุไว้

  -------------------------------------------- --------------------------
  ระยะเวลา                                     อัตราส่วนครอบคลุมค่าน้ำมัน
                                               (ร้อยละ) ⁽¹⁾

  2550                                         69.7

  2551                                         61.9

  2552                                         116.2

  2553                                         102.3
  -------------------------------------------- --------------------------

  หมายเหตุ : ⁽¹⁾
  แสดงถึงอัตราร้อยละที่ค่าน้ำมันเครื่องบินในส่วนที่เกินจากราคาน้ำมันเครื่องบินฐาน ณ
  เดือนเมษายน 2547

  ถูกครอบคลุมโดยรายได้จากค่าธรรมเนียมชดเชยค่าน้ำมัน

การขนส่งน้ำมันเครื่องบินที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมินั้นมีหลายระบบ
ซึ่งรวมถึงการขนส่งน้ำมันทางท่อส่งน้ำมันซึ่งบริษัทฯ มีส่วนได้เสียข้างน้อยอยู่โดยทางอ้อมผ่านบริษัท
บริการเชื้อเพลิงการบินกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)

ประกันภัย

บริษัทฯ มีการประกันภัยผู้โดยสารและประกันความรับผิดอื่น
และได้ทำการประกันอากาศยานสำหรับการสูญเสียและเสียหายซึ่งรวมถึงภัยสงคราม
ภายใต้กฎหมายไทย บริษัทฯ
ต้องทำกรมธรรม์ประกันภัยผ่านบริษัทประกันของไทยที่ทำประกันภัยต่อสำหรับความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องทั้งหมดภายนอกประเทศไทย
เบี้ยประกันของบริษัทฯ และวงเงินคุ้มครองอยู่ในสกุลเงินดอลลาร์สหรัฐ

บริษัทฯ ตกลงชำระเบี้ยประกันภัย จำนวน 20.2 ล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับปี 2553
โดยอ้างอิงจากมูลค่าฝูงบิน ณ วันที่ 1 ธันวาคม 2552 จำนวน 7,950 ล้านเหรียญสหรัฐ

จำนวนเบี้ยประกันภัยของบริษัทฯ
ได้รับผลกระทบไม่เพียงแต่จากเหตุการณ์และอุบัติเหตุที่เกี่ยวกับบริษัทฯ เท่านั้น
แต่ยังได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์และอุบัติเหตุที่เกิดกับสายการบินอื่นๆ ทั่วโลก
ซึ่งด้วยเหตุการณ์หลายเหตุการณ์เกี่ยวกับสายการบินที่เกิดขึ้นทั่วโลกในปีก่อนหน้านี้ ทำให้บริษัทฯ
คาดว่าโดยรวมแล้วเบี้ยประกันภัยสำหรับสายการบินรวมถึงเบี้ยประกันภัยของบริษัทฯ
มีแนวโน้มจะเพิ่มสูงขึ้น