4. การวิจัยและพัฒนา

_________________________________________________________________________

บริษัทฯ ตระหนักถึงความสำคัญและประโยชน์ของการวิจัยและพัฒนา
เนื่องจากข้อมูลและความรู้ที่ได้จากการค้นคว้าวิจัยเป็นฐานหนึ่งที่ช่วยให้การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ให้เป็นไปโดยสอดคล้องกับแนวโน้มธุรกิจ
รวมทั้งความต้องการและ
ความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้น
จึงได้สนับสนุนการดำเนินงานด้านการวิจัยเป็นการภายในอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
เพื่อนำองค์ความรู้หรือข้อค้นพบมาอธิบายปรากฏการณ์ทางธุรกิจและปัจจัยความเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์
อีกทั้งยังนำไปสู่การแบ่งปันองค์ความรู้เชิงนวัตกรรมเพื่อปรับใช้ในการเพิ่มพูนศักยภาพในการแข่งขัน
นอกจากนั้น ยังสามารถใช้เพื่อประโยชน์เชิงบริหาร
โดยใช้ผลวิจัยมาเป็นแนวทางสู่การแก้ไขปัญหาและช่วยเสริมสร้างความเข้มแข็งเชิงกลยุทธ์
รวมทั้งเป็นเครื่องมือประกอบการพิจารณาและตัดสินใจในการกำหนดนโยบาย ขับเคลื่อนยุทธศาสตร์
หรือวางแผนการดำเนินงาน ตลอดจนช่วยบ่งชี้ทิศทาง เป้าหมาย และนโยบายในการดำเนินงาน
รวมทั้งสาเหตุ
ข้อบกพร่องเพื่อนำไปสู่แนวทางการแก้ไขปัญหาการปรับปรุงพัฒนาองค์กรและการพัฒนาทรัพยากรบุคคล
เพื่อตอบสนองการแข่งขันทางธุรกิจด้วย

เนื่องจากบริษัทฯ เป็นองค์กรธุรกิจสายการบิน ดังนั้น ลักษณะการวิจัยภายในบริษัทฯ
ส่วนใหญ่จึงเป็นประเภทงานวิเคราะห์วิจัยเชิงธุรกิจการบิน กล่าวคือ ศึกษา ค้นคว้า
วิเคราะห์ข้อมูลซึ่งมีผลเชื่อถือได้และทันสมัย โดยมุ่งหาคำตอบหรือแนวทางเพื่อผลทางธุรกิจการบิน
เช่น การศึกษาความเป็นไปได้ (Feasibility study)
เพื่อให้ได้มาซึ่งองค์ความรู้ที่จำเป็นและเป็นประโยชน์ต่อการบริหาร พัฒนา
และดำเนินงานในด้านต่างๆ ของธุรกิจสายการบินโดยเฉพาะ

บริษัทฯ มีหน่วยงานวิเคราะห์วิจัยของฝ่ายต่างๆ ดำเนินการด้านงานวิจัยและพัฒนา
โดยในรอบปีที่ผ่านมามีโครงงานวิจัยและพัฒนา ครอบคลุมปัจจัยในด้านต่างๆ
ที่สำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ กล่าวคือ

ด้านการตลาด ปัจจัยหลักในการดำเนินธุรกิจการบินพาณิชย์ คือ การให้บริการผู้โดยสาร
ความสะดวกสบายในด้านเครือข่ายเส้นทางบิน เพื่อการแข่งขันกับสายการบินชั้นนำอื่นๆ บริษัทฯ
จึงเน้นการวิเคราะห์วิจัยด้านการตลาดในเชิงพาณิชย์ การบริการลูกค้า การปรับปรุงภาพลักษณ์
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และด้วยการตระหนักถึงความสำคัญของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ บริษัทฯ
จึงได้จัดทำการวิจัยเพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้โดยสารอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
เพื่อการพัฒนาการดำเนินงานให้สามารถแข่งขันกับสายการบินอื่นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
อีกทั้งเป็นตัวชี้วัด เพื่อคาดคะเนความน่าจะเป็นที่จะทำให้เกิด
ประสิทธิผลในการดำเนินธุรกิจ

การวิจัยด้านการตลาดมีทั้งส่วนที่ดำเนินงานเป็นการภายใน
และส่วนที่ร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกบริษัทฯ สำหรับงานวิจัยภายในนั้น บริษัทฯ
มีการค้นคว้าวิจัยเชิงลึก (In-depth Research) เพื่อสนับสนุนการวางแผนการตลาด
และเสริมสร้าง
กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยการมุ่งเน้นหาความต้องการของลูกค้า
การวิเคราะห์ตลาดเพื่อจัดกลุ่มลูกค้า (Customer segmentation) การรู้จักลูกค้าที่มีคุณค่าสูง
(Recognition of high value customer) และการตอบสนองด้วยบริการ
ที่แตกต่าง (Differentiation) นอกจากนั้น
ยังได้สำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุงประสิทธิภาพตราสินค้า
ปรับกลยุทธ์การออกแบบโฆษณาและส่งเสริมการขายให้ตรงเป้ามากยิ่งขึ้น
เป็นที่มาของโครงการวิจัยต่างๆ อาทิ THAI Brand Health Check Research
ซึ่งมุ่งศึกษาการรับรู้และทัศนคติต่อภาพลักษณ์ของเครื่องหมายการค้า “ การบินไทย” (Brand
Image)
รวมทั้งการสำรวจติดตามความเคลื่อนไหวในการพัฒนาเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มของเครื่องหมายการค้า
หรือตราสัญลักษณ์ของผลิตภัณฑ์และการบริการ “การบินไทย” ให้มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับทั่วโลก
(Brand Tracking Research Building Global Brand Value) เป็นต้น

ส่วนงานวิจัยร่วมกับหน่วยงานภายนอกบริษัทฯ นั้น ได้ร่วมมือกับกลุ่มสายการบินพันธมิตร สตาร์
อัลไลแอนซ์ และIATA (International Air Transport Association)
โดยเน้นการวิจัยด้านลูกค้าและการแข่งขันทางการตลาด
รวมไปถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ซึ่งมีหน่วยงานรับผิดชอบด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยตรง ในปัจจุบันได้มีการหารือในกลุ่มพันธมิตร
สตาร์ อัลไลแอนซ์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้ร่วมกันได้ เพื่อให้มีต้นทุนที่ต่ำลง เช่น
ภาชนะต่างๆ ในการให้บริการบนเครื่องบิน เป็นต้น

ด้านการเงินและการลงทุน จากความจำเป็นในการลงทุน และต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก
ประกอบกับการดำเนินธุรกิจ
ของบริษัทฯ มีความเสี่ยงจากปัจจัยภายนอกสูง จึงจำเป็นต้องทำการวิจัยผลกระทบทางการเงิน
เพื่อพัฒนาแผนการเงินระยะยาวบรรจุในแผนวิสาหกิจ ให้ครอบคลุมทั้งในเรื่องแผนการลงทุน
แผนการเงิน การจัดหาแหล่งเงินลงทุน ซึ่งสอดคล้องกับ
แผนกลยุทธ์ด้านต่างๆ

การวางแผน และการพยากรณ์แนวโน้มธุรกิจ นอกจากข้อมูลที่ได้จากการดำเนินงาน บริษัทฯ
มีการติดตาม สืบค้น ข้อมูลข่าวสารการศึกษา งานค้นคว้าวิจัย
แนวโน้มและสภาพแวดล้อมของตลาดอุตสาหกรรมการบินพาณิชย์จากแหล่งข้อมูล
ที่เชื่อถือได้เป็นสากล เช่น ข้อมูลเพื่องานวิจัยและพัฒนาการบิน (Aviation Research)
ของบริษัทผู้ผลิตเครื่องบิน Federal Aviation Agency (FAA) ของสหรัฐอเมริกา
ซึ่งเป็นองค์กรที่ทำหน้าที่กำกับดูแลกิจการบินในระดับชาติ เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์
วิจัยเพื่อช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของบริษัทฯ เช่น
การศึกษาวิเคราะห์ธุรกิจและตลาดอุตสาหกรรม
การบิน การวิจัยเพื่อพัฒนาเครือข่ายเส้นทางการบิน การศึกษาความคุ้มค่าในการลงทุน
การวิเคราะห์รายได้และผลการดำเนินงาน
โดยได้นำข้อสนเทศมาใช้ประโยชน์ในการกำหนดกลยุทธ์และปัจจัยสำคัญในการวางแผนการดำเนินงาน
เช่น การวางแผนระยะสั้นและระยะยาว การปรับปรุงพัฒนาฝูงบิน การพัฒนาแผนวิสาหกิจ 10 ปี
การวางแผนธุรกิจ และการวิจัยเพื่อประเมินและ
ตัดสินใจลงทุนในโครงการจัดหาเครื่องบิน

ด้านการพัฒนาทรัพยากรบุคคล บุคลากร จัดว่ามีบทบาทสำคัญต่องานบริการ จึงมีการศึกษาวิเคราะห์
วิจัย เพื่อเสริมสร้างการพัฒนาทรัพยากรบุคคลอย่างต่อเนื่อง เช่น
งานวิจัยเพื่อประเมินระดับความผูกพันและความพึงพอใจของพนักงานบริษัทฯ เป็นประจำทุกปี
งานวิจัยเพื่อพัฒนามนุษย์ปัจจัย งานวิจัยเพื่อพัฒนาการฝึกอบรม
งานศึกษาวิเคราะห์หาความต้องการฝึกอบรมเพื่อวางแผนพัฒนาพนักงานตามสายงานและตำแหน่งงาน
(Training Needs Analysis and Training Road Map)
งานศึกษาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาศักยภาพบุคลากร (Competency Development)
และแผนการเตรียมความพร้อมของบุคลากรเพื่อให้เกิดความต่อเนื่องในการสืบทอดตำแหน่งและการปฏิบัติงาน
(Succession Plan & Career Path) เป็นต้น

ด้านเทคโลยีสารสนเทศ การวิจัยและพัฒนาด้านเทคโลยีสารสนเทศของบริษัทฯ มีจำนวนมาก
โดยส่วนใหญ่เป็นโครงการศึกษา
วิเคราะห์เพื่อการจัดหาระบบและนวัตกรรมอันทันสมัยและให้ผลประโยชน์คุ้มค่า
มาใช้สนับสนุนการปฏิบัติงานในฝ่ายต่างๆ ทั่วทั้งองค์กร
และยังมีบางส่วนที่วิจัยเพื่อสนองนโยบายของชาติ ล่าสุดได้มีการทำวิจัยเพื่อประหยัดพลังงาน
ของชาติ โดยการนำระบบ System Hibernate มาใช้ในการทำงาน ซึ่งจะทำให้ลดค่าไฟฟ้าได้
460,000 บาทต่อปี หรือเท่ากับ 11.1% นอกจากนั้น
ยังได้มีการดำเนินงานสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการระบบเทคโลยีสารสนเทศภายในบริษัทฯ
อย่างสม่ำเสมอ เป็นประจำทุกปี อีกด้วย

ด้านการผลิต ปฏิบัติการและบริการ มุ่งเน้นการค้นคว้า ศึกษา สำรวจ เพื่อการปรับปรุง พัฒนา
เพิ่มพูนศักยภาพ ประสิทธิภาพ สร้างคุณค่าเพิ่ม (Value added) ในผลิตภัณฑ์และบริการ
หรือเพื่อลดอุปสรรคและรายจ่าย แต่เพิ่มรายได้และความคล่องตัวในกระบวนการปฏิบัติงาน
รวมทั้งการนำนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าวด้วย
ดังนั้น
ส่วนใหญ่จึงเป็นโครงการซึ่งมุ่งเน้นการวิจัยในรูปแบบการวิเคราะห์และการศึกษาความเป็นไปได้
(Feasibility study) เช่น
ได้มีการศึกษาความเป็นไปได้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์บนฝูงบินแบบโบอิ้ง 747-400 แบบแอร์บัส
A300-600 และแบบโบอิ้ง 777-300 ให้ทัดเทียมกับคู่แข่ง
เพื่อเพิ่มศักยภาพในการสร้างรายได้และความพึงพอใจในบริการ
การศึกษาความเป็นไปได้ในการขยายกำลังการผลิตของงานซ่อมใหญ่ทางด้าน Airframe
เพื่อรองรับ D-Check สำหรับเครื่องบินแบบแอร์บัส A300 แบบแอร์บัส A300-600 แบบโบอิ้ง747
และ Freighter Conversion การศึกษาความเป็นไปได้ในการพัฒนาระบบ e-Booking
เพื่อให้ลูกค้าสามารถสำรองพื้นที่ขนส่งสินค้าและไปรษณียภัณฑ์ผ่านทางเว็บไซต์
การวิจัยเพื่อคิดค้นและพัฒนาสูตรอาหาร และผลิตภัณฑ์เบเกอรี่ใหม่ เป็นต้น

ด้านมาตรฐาน บริษัทฯ ดำเนินธุรกิจในระดับสากล
จึงให้ความสำคัญเกี่ยวกับการรักษามาตรฐานในทุกๆ ด้าน
ซึ่งมีหน่วยงานดำเนินการวิจัยและพัฒนามาตรฐานโดยเฉพาะ

อย่างไรก็ตาม งานวิจัยเชิงลึกด้านการบิน (Aviation Research)
การพัฒนาเทคโนโลยีอากาศยาน และวิศวอุตสาหกรรมการบินโดยตรงนั้น
มิได้เกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริการของสายการบิน ซึ่งไม่คุ้มค่าที่สายการบินจะลงทุนดำเนินการเอง
ดังนั้น
สายการบินต่างๆ รวมทั้งบริษัทฯ จึงอาศัยข้อมูลสารสนเทศที่วิจัยจากภายนอก เช่น
บริษัทผู้ผลิตเครื่องบิน และองค์กร Federal Aviation Agency (FAA)
ซึ่งดำเนินโครงการวิจัยและทดลองเชิงวิศวอุตสาหกรรมโดยเฉพาะ