4. การประกอบธุรกิจของแต่ละสายผลิตภัณฑ์

4.1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

+--------------------+-------------------------------------------------+
| กิจการที่ดำเนินธุรกิจ    | ลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการ                          |
+--------------------+-------------------------------------------------+
| บมจ. โอเอชทีแอล     | -   ห้องพักจำนวน 393 ห้อง ประกอบด้วยห้องชุดแบบพิเศษ 35 |
|                    |     ห้อง                                         |
|                    |     ซึ่งจะเป็นห้องที่นำคุณค่าหร                         |
|                    | ือนามบุคคลสำคัญที่มีชื่อเสียงและมีความหมายต่อโรงแรมแมนดาริน |
|                    |     โอเรียนเต็ล มาตั้งชื่อ เช่น ห้อง Giorgio            |
|                    |     Berlingieri, Jim Thompson, ห้อง ม.ร.ว.คึกฤทธิ์  |
|                    |     ปราโมช เป็นต้น และห้องพักแบบเดอลุกซ์จำนวน 358 ห้อง |
|                    |                                                 |
|                    | -   ห้องอาหารจำนวน 8 แห่ง เช่น Normandie, Lord     |
|                    |     Jim’s, Verandah, The China House และ        |
|                    |     Authors’ Lounge เป็นต้น                       |
|                    |                                                 |
|                    | -   ห้องจัดเลี้ยงจำนวน 5 ห้อง                        |
|                    |                                                 |
|                    | -   สระว่ายน้ำ 2 แห่ง                              |
|                    |                                                 |
|                    | -   ร้านโอเรียนเต็ล ช็อป ในห้างสรรพสินค้า ดิ เอ็มโพเรียม, |
|                    |     เซ็นทรัลชิดลม และสยามพารากอน                   |
|                    |     ซึ่งให้บริการจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่ม เบเกอรี่ เค้ก   |
|                    |     ไวน์ และบริการรับซักรีด (รายละเอียดตามหัวข้อ 3.2    |
|                    |     ภาพรวมของการประกอบธุรกิจ)                     |
+--------------------+-------------------------------------------------+
| บจก.               | -   ห้องอาหารจำนวน 2 ห้อง ได้แก่ ร้านอาหาร           |
| บ้านริมน้ำเจ้าพระยา    |     “ศาลาริมน้ำ” และ “เทอเรสริมน้ำ”                 |
|                    |                                                 |
|                    | -   ศูนย์สุขภาพสปา “โอเรียนเต็ลสปา”                  |
|                    |                                                 |
|                    | -   ศูนย์กีฬา                                      |
|                    |                                                 |
|                    | -   โรงเรียนสอนการทำอาหารไทย (The Oriental       |
|                    |     Professional Thai Chef Programme หรือ OPTC)  |
|                    |                                                 |
|                    | -   โรงเรียนวิชาการโรงแรมแห่งโรงแรมโอเรียนเต็ล       |
|                    |     (School of The Oriental Hotel               |
|                    |     Apprenticeship Programme หรือ OHAP)          |
+--------------------+-------------------------------------------------+
| บจก.               | ขายอาหารให้กับสายการบินนานาชาติ                     |
| สยามบริการการบิน     | ที่มีเที่ยวบินที่แวะท่าอากาศยานที่สนามบิน                   |
|                    | เพื่อใ                                            |
|                    | ห้บริการอาหารและเครื่องดื่มแก่ผู้โดยสารของสายการบินเหล่านั้น |
|                    | เช่น สายการบินลุฟฮันซ่า เป็นต้น                        |
+--------------------+-------------------------------------------------+

4.2 สิทธิหรือข้อจำกัดในการประกอบธุรกิจ

1) บัตรส่งเสริมการลงทุน - ไม่มี -

2) สิทธิประโยชน์อื่น - ไม่มี -

  3) ข้อจำกัดในการประกอบธุรกิจ - ไม่มี -

4.3 การตลาดและภาวะการแข่งขัน

4.3.1 นโยบายและลักษณะการตลาดของผลิตภัณฑ์

4.3.1.1 กลยุทธ์ทางการตลาด

นโยบายหลักของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพ
คือการให้บริการที่เป็นเลิศและคุณภาพของสินค้าที่คัดสรรมาแล้ว
ในราคาที่ยุติธรรมซึ่งเป็นราคามาตรฐานโรงแรมระดับห้าดาว
ซึ่งนโยบายดังกล่าวเป็นความสำคัญอันดับหนึ่งของกลุ่มโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล
นอกจากนี้บริษัทมีการฝึกอบรมพนักงานตั้งแต่ระดับปฎิบัติการไปจนถึงฝ่ายบริหารเพื่อให้การบริการที่มีมาตรฐานที่ดีเยี่ยม
โดยเริ่มใช้หลักสูตร Multi-Skilling Programme และ The Oriental Hotel
Internship Programme (OHIP)
ประกอบกับความทุ่มเทและการทำงานอย่างหนักของพนักงานในการให้บริการลูกค้าด้วยการเอาใจใส่ในรายละเอียดเล็กๆ
น้อยๆ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ซึ่งจากนโยบายดังกล่าว
ได้สร้างให้บริษัทมีจุดเด่นในเรื่องของการให้บริการที่ยอดเยี่ยมติดอันดับโลกมาเป็นเวลานานกว่าทศวรรษ
อีกทั้งสถานที่ตั้งของโรงแรมอยู่ติดกับแม่น้ำเจ้าพระยาซึ่งอยู่ในย่านธุรกิจและการเดินทางสะดวกสบาย
ซึ่งลูกค้าได้ให้การตอบรับที่ดีโดยการกลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ
อีกทั้งยังได้แนะนำคนใกล้ชิดให้มาใช้บริการของโรงแรมอีกด้วย

นอกจากนี้
โรงแรมยังมีนโยบายในเรื่องของรายจ่ายฝ่ายทุนสำหรับการปรับปรุงและตกแต่งทั้งบริเวณภายนอกและภายในตัวอาคารโรงแรมเพื่อให้อยู่ในสภาพที่ดีเยี่ยมและทันสมัย
รวมทั้งการลงทุนซื้ออุปกรณ์ที่ทันสมัยต่างๆ ไว้บริการลูกค้าเช่นเดียวกับโรงแรมในระดับเดียวกัน
หรือโรงแรมที่เพิ่งเปิดให้บริการใหม่ๆ

ส่วนนโยบายและกลยุทธ์ทางการตลาดและการดำเนินงานของบริษัทย่อยคือ บริษัท
บ้านริมน้ำเจ้าพระยา จำกัด ซึ่งประกอบธุรกิจห้องอาหาร
บริษัทยังคงใช้นโยบายและกลยุทธ์เหมือนกับการบริหารจัดการกิจการโรงแรม แมนดาริน
โอเรียนเต็ล กรุงเทพ
คือการให้บริการที่เป็นเลิศและคุณภาพของสินค้าที่คัดสรรมาแล้วในราคาที่ยุติธรรม

4.3.1.2 การจำหน่ายและช่องทางการจำหน่าย

บริษัทมีเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในการจำหน่าย จองห้องพัก และการจัดเลี้ยงจำนวนรวม 21 คน
โดยการติดต่อของลูกค้าโดยตรง และผ่านทางสำนักงานขายตามภูมิภาคต่างๆ 10 แห่งทั่วโลก
ซึ่งจัดตั้งโดยสำนักงานใหญ่เพื่อการโฆษณาและส่งเสริมการขายให้กับบริษัทและโรงแรมในเครือ
โดยบริษัทต้องจ่ายเงินสมทบค่าใช้จ่ายเพื่อการตลาดระหว่างประเทศซึ่งได้ระบุไว้ในสัญญาการจัดการแล้ว
อีกทั้งยังมีการเปิดสาขาตามศูนย์สรรพสินค้าต่างๆ เพื่อเพิ่มช่องทางการจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่ม
บริการรับซักรีดอีกด้วย ทั้งนี้สามารถจำแนกเป็นช่องทางการจำหน่ายได้ ดังนี้

+-----------------------------------------------------------+----------+
| 1.  การพบลูกค้าโดยตรงทั้งในและต่างประเทศ                       | 28%      |
+-----------------------------------------------------------+----------+
| 2.  การติดต่อลูกค้าทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (e-mail) และอินเทอร์เน็ต  | 63%      |
+-----------------------------------------------------------+----------+
| 3.  การติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์                                  | 6%       |
+-----------------------------------------------------------+----------+
| 4.  การส่งข้อมูลทางแฟกซ์                                      | 3%       |
+-----------------------------------------------------------+----------+
|   รวม                                                     | 100%     |
+-----------------------------------------------------------+----------+

4.3.1.3 ลักษณะของลูกค้า

ลูกค้าของโรงแรมประกอบไปด้วยทุกสาขาอาชีพทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศ
ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นบุคคลสำคัญ เช่นนักธุรกิจชั้นนำ นายธนาคาร เจ้าของอุตสาหกรรมชั้นนำ
นักท่องเที่ยว และบริษัทสายการบินต่างๆ รวมถึงผู้นำในระดับบริหารประเทศ ผู้ที่มีชื่อเสียงทั่วโลก
ที่ให้เกียรติเดินทางเข้ามาพักตลอดทั้งปี
และลูกค้าจากในประเทศที่เข้ามาใช้บริการห้องอาหารของทางโรงแรม รวมทั้งห้องจัดเลี้ยง
ในส่วนของลูกค้าของบริษัทย่อยนั้น ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าของโรงแรมทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ
ที่ต้องการมารับประทานอาหารไทยพร้อมกับชมการแสดงนาฏศิลป์ไทย หรือใช้บริการของศูนย์กีฬา
หรือศูนย์สุขภาพสปา หรือสนใจการเรียนทำอาหารไทย
ซึ่งมีทั้งลูกค้าที่ติดต่อโดยตรงหรือผ่านตัวแทนการท่องเที่ยวต่างๆ ทั้งในและต่างประเทศ

นอกจากนี้ ลูกค้าในส่วนของบริษัทร่วมนั้น
ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าประเภทบริษัทสายการบินนานาชาติทั่วโลกที่มีเที่ยวบินที่แวะท่าอากาศยานกรุงเทพฯ
และเมื่อจะเดินทางออกนอกประเทศก็ต้องสั่งอาหารเพื่อให้บริการลูกค้าในแต่ละเที่ยวบินของตนเอง

4.3.2 สภาพการแข่งขันภายในอุตสาหกรรม

4.3.2.1 ภาวะอุตสาหกรรมและการแข่งขัน

ภาวะอุตสาหกรรมของบริษัทและบริษัทย่อยเป็นอุตสาหกรรมทางด้านการโรงแรมและท่องเที่ยว
ซึ่งปัจจัยแห่งความสำเร็จของผู้ประกอบธุรกิจประเภทนี้คือ
ความสามารถในการสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้าได้ทั้งในเรื่องของการให้บริการ ราคา
และคุณภาพ รวมทั้งสถานที่ตั้งของการประกอบธุรกิจด้วยเช่นกัน
ประกอบกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวขึ้นอยู่กับปริมาณนักท่องเที่ยวและนักธุรกิจที่เดินทางเข้ามาในประเทศไทยเป็นสำคัญ
หากมีผู้เดินทางเข้ามาในประเทศไทยมากก็จะสร้างทั้งโอกาสและอุปสรรค
โดยโอกาสที่จะเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการมากขึ้น และอุปสรรคคือการที่มีผู้แข่งขันใหม่ๆ
เข้ามาในอุตสาหกรรมด้วยเช่นกัน

อุตสาหกรรมโรงแรมเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวโดยตรงและถูกกระทบโดยปัจจัยภายนอกได้ง่าย
อาทิเช่น สภาวะเศรษฐกิจ สังคมและการเมืองทั้งในและต่างประเทศ ภาวะสงคราม ภูมิอากาศ
สภาพสิ่งแวดล้อม ฤดูกาลท่องเที่ยว ปริมาณนักท่องเที่ยว รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า
คู่แข่งขันรายใหม่
อีกทั้งในปัจจุบันลูกค้าสามารถเปรียบเทียบได้ทั้งในด้านการบริการและราคาค่าห้องพัก

นอกจากนี้ อุตสาหกรรมด้านขายอาหารและเครื่องดื่มให้กับสายการบิน
ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมของบริษัทร่วมคือ บริษัท สยามบริการการบิน จำกัด นั้น
มีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นผลมาจากการเปิดให้บริการของสนามบินสุวรรณภูมิ
ส่งผลให้ประเทศไทยสามารถรองรับจำนวนสายการบินและปริมาณผู้โดยสารเพิ่มมากขึ้นจากเดิมอย่างมาก

สภาพการแข่งขันของบริษัทในระยะ 4-5 ปีที่ผ่านมา อยู่ในระดับสูง
เนื่องจากมีคู่แข่งขันรายใหม่ซึ่งมีมาตรฐานในระดับใกล้เคียงกับบริษัทเพิ่มขึ้นปีละ 1-2 แห่ง
ส่งผลให้จำนวนห้องพักของโรงแรมในกรุงเทพฯ มีจำนวนมากกว่าผู้เข้าพัก
และทำให้เกิดการแข่งขันอย่างรุนแรงทั้งในด้านของอัตราค่าห้องพักและความต้องการตัวของบุคลากรที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญด้านการโรงแรม
อย่างไรก็ตาม
บริษัทพยายามรักษามาตรฐานการให้บริการในระดับที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าและคาดหวังให้กลับมาใช้บริการของโรงแรมอีกในอนาคต

สภาพการแข่งขันสำหรับบริษัทย่อยซึ่งให้บริการอาหารไทยและศูนย์สุขภาพสปา
ปัจจุบันมีคู่แข่งขันเกิดเพิ่มมากขึ้น แต่เนื่องจากความมีชื่อเสียงที่ดีในด้านการให้บริการ
และสถานที่ตั้งซึ่งคู่แข่งขันไม่สามารถหาได้เท่าเทียมกัน
อีกทั้งในปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่เป็นลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรมเป็นหลัก

สภาพการแข่งขันของบริษัทร่วมซึ่งให้บริการด้านอาหารและเครื่องดื่มแก่สายการบินนั้น
ยังถือว่าไม่รุนแรงเท่าที่ควร เนื่องจากปัจจุบันมีเพียง 3 บริษัทที่ทำธุรกิจประเภทดังกล่าว คือ บริษัท
ไทยแคเทอริ่ง จำกัด บริษัท บางกอกแคเทอริ่ง จำกัด และบริษัท สยามบริการการบิน จำกัด
ซึ่งเป็นบริษัทร่วมในสัดส่วนร้อยละ 26 และเป็นบริษัทแรกที่ดำเนินธุรกิจประเภทนี้
ซึ่งปัจจุบันบริหารงานโดยบริษัท LSG Sky Chefs
ซึ่งเป็นองค์กรที่ใหญ่ที่สุดในโลกทางด้านการขายอาหารและเครื่องดื่มให้กับสายการบิน

4.3.2.2 วัฏจักรของการประกอบธุรกิจ 

บริษัทอยู่ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและการโรงแรม
ดังนั้นการดำเนินธุรกิจโรงแรมจึงขึ้นอยู่กับฤดูกาลของประเทศไทยเป็นสำคัญ กล่าวคือ ฤดูฝน
(เดือนมิถุนายน – เดือนกันยายน)
จำนวนนักท่องเที่ยวที่เดินทางเข้ามาในประเทศไทยจะน้อยกว่าฤดูร้อน (เดือนกุมภาพันธ์ –
เดือนพฤษภาคม) และฤดูหนาว (เดือนตุลาคม –เดือนกุมภาพันธ์)
เช่นเดียวกับบริษัทย่อยและบริษัทร่วม อย่างไรก็ตาม
ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวนั้นจะแบ่งฤดูกาลท่องเที่ยวออกเป็นปีละ 2 ครั้ง คือ

-   ช่วง High Season จะเริ่มตั้งแต่เดือนตุลาคม - มีนาคม

-   ช่วง Low Season จะเริ่มตั้งแต่เดือนเมษายน - กันยายน

4.4 การจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ

4.4.1 กำลังการผลิตและปริมาณการผลิต

โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ มีห้องพักสำหรับให้บริการทั้งสิ้น 393 ห้อง
ประกอบด้วยห้องพักแบบชุดพิเศษจำนวน 35 ห้อง และห้องพักแบบเดอลุกซ์ 358 ห้อง ห้องอาหาร 8
แห่ง ห้องจัดเลี้ยงจำนวน 5 ห้อง นอกจากนี้ยังมีสถานบริการ เช่น ร้านซักรีด ร้านไปรษณีย์
ร้านขายบุหรี่และซิการ์ และสถานบันเทิงต่างๆ เช่น สระว่ายน้ำ 2 สระ ร้านขายของที่ระลึก
ร้านโอเรียนเต็ลช็อปที่ห้างสรรพสินค้า ดิ เอ็มโพเรี่ยม ห้างสรรพสินค้า เซ็นทรัลสาขาชิดลม
และห้างสรรพสินค้าสยามพารากอน

  -------------------------- -------------- -------------- --------------
                             2553           2554           2555

  อัตราการเข้าพักเฉลี่ย           40.3%          44.6%          53.5%

  อัตราค่าห้องพักเฉลี่ย (บาท)      10,419         10,345         10,464

  จำนวนห้องพัก (ห้อง)           393            393            393

  จำนวนพนักงาน (คน)           747            759            793
  -------------------------- -------------- -------------- --------------

บริษัทย่อยให้บริการห้องอาหาร 2 แห่ง สนามเทนนิสและสคว็อช ห้องออกกำลังกาย ศูนย์สุขภาพสปา
โรงเรียนสอนการทำอาหารไทย และโรงเรียนวิชาการโรงแรม

  -------------------------- -------------- -------------- --------------
                             2553           2554           2555

  จำนวนพนักงาน (คน)           151            149            153
  -------------------------- -------------- -------------- --------------

4.4.2 วัตถุดิบและผู้จำหน่ายวัตถุดิบ

แหล่งที่มาของวัตถุดิบส่วนใหญ่ใช้ผลิตผลที่สามารถผลิตขึ้นได้ในประเทศเป็นหลัก โดยการจัดซื้อผ่าน
ผู้จำหน่ายในประเทศ เช่น ผัก ผลไม้ อาหารแห้ง อาหารสด อาหารทะเล
รวมถึงสินค้าที่ใช้ในห้องพัก เป็นต้น อย่างไรก็ตาม วัตถุดิบบางประเภทอาทิเช่น
อาหารสดที่จะเกิดการเน่าเสีย หรือผลไม้ตามฤดูกาล เป็นต้น
จำเป็นต้องอาศัยประสบการณ์ของทีมงานพ่อครัวในการจัดเก็บ จัดการ
และจัดหาแหล่งหรือสินค้าทดแทน เพื่อให้ไม่กระทบกับการดำเนินงานของบริษัทได้ นอกจากนี้
บริษัทยังได้สนับสนุนการซื้อสินค้าจากผลิตภัณฑ์ของโครงการหลวงอีกด้วย

บริษัทไม่มีการซื้อวัตถุดิบจากผู้จัดจำหน่ายรายใดที่มีสัดส่วนมากกว่าร้อยละ 30 ของยอดซื้อรวม

4.4.3 ขั้นตอนและเทคโนโลยีการผลิต

บริษัทมีครัวใหญ่ที่ทันสมัยและถูกสุขลักษณะ ประกอบกับทีมงานพ่อครัวซึ่งนำโดยเชฟนอร์เบิร์ท
คอสเนอร์ ผู้อำนวยการด้านอาหารและการครัว (Culinary Director)
ปรุงอาหารที่สะอาดและถูกหลักอนามัยส่งไปยังห้องอาหารต่างๆ ของโรงแรม
ส่วนห้องอาหารจีนและฝรั่งเศส บริษัทได้จ้างพ่อครัวใหญ่ (Chef)
ที่ชำนาญเฉพาะด้านจากต่างประเทศมาดูแล
ในส่วนของพนักงานให้บริการผ่านการฝึกอบรมในหลักสูตร Multi-Skilling Programme และ
The Oriental Hotel Internship Programme (OHIP)
เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าในระดับที่ดีเยี่ยม

4.4.4 ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

บริษัทมีนโยบายเกี่ยวกับการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกโรงแรม
โดยบริษัทได้แต่งตั้งคณะกรรมการเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมของโรงแรมเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูล
และจัดทำโครงการรณรงค์ที่จะอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมภายในโรงแรม นอกจากนี้
บริษัทยังมีโครงการที่ได้เริ่มดำเนินงานเกี่ยวกับการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมแล้ว อาทิเช่น
การติดตั้งระบบบำบัดน้ำเสียก่อนที่จะปล่อยลงสู่แม่น้ำเจ้าพระยา
การตรวจวัดคุณภาพน้ำดื่มเป็นประจำทุกเดือน การตรวจวิเคราะห์น้ำในสระว่ายน้ำ
โดยมีหน่วยงานหลายแห่งเข้ามาตรวจสอบดูแลเป็นประจำ เช่น สำนักงานเขตบางรัก
สำนักรักษาความสะอาดกรุงเทพมหานคร กรมเจ้าท่าสำนักนโยบายและสิ่งแวดล้อม
กระทรวงวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยีและสิ่งแวดล้อม สำนักอนามัยและสิ่งแวดล้อมกระทรวงสาธารณสุข
ตัวอย่างรางวัลในการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม เช่น รางวัลชมเชยประจำปี 2539
ประเภทโรงแรมจากกระทรวงวิทยาศาสตร์
ในการปฏิบัติตามมาตรการลดผลกระทบสิ่งแวดล้อมเพื่อส่งเสริมและรักษาคุณภาพสิ่งแวดล้อม และ
สำนักนโยบายและสิ่งแวดล้อมกระทรวงวิทยาศาสตร์ฯ
ได้มาถ่ายทำวิดิโอเพื่อไปเผยแพร่เรื่องการบำบัดน้ำเสียของโรงแรม เป็นต้น

นอกจากนี้ บริษัทยังเข้าร่วมโครงการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม เช่น
การใช้วัสดุที่สามารถย่อยสลายได้ง่ายและสามารถนำกลับมาใช้
กิจกรรมในด้านการเก็บขยะมูลฝอยจากแม่น้ำเจ้าพระยา การรณรงค์รักษาความสะอาดถนน ตรอก
ซอก ซอย บริเวณที่สาธารณะรอบๆ โรงแรมเป็นประจำในทุกปี เป็นต้น

4.5 งานที่ยังไม่ส่งมอบ

-ไม่มี-