ORDE do 25 de novembro de 2022 pola que se determinan os servizos mínimos, no ámbito da Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061, durante a folga que afectará o sector do contact center (centros de chamadas) o día 28 de novembro de 2022.
Consellería de Sanidade — III. Outras disposicións — 28/11/2022

O artigo 28.2 da Constitución española recoñece como dereito fundamental da persoa o dereito á folga.
O exercicio deste dereito tanto na Administración como nas empresas privadas que presten servizos públicos ou de recoñecida e inaprazable necesidade, no ámbito e competencias da Comunidade Autónoma de Galicia, está condicionado ao mantemento dos servizos esenciais fixados no artigo 2 do Decreto 155/1988, do 9 de xuño (DOG núm. 116, do 20 de xuño), entre os cales se encontra a sanidade.
O desempeño da asistencia sanitaria pública non se pode ver afectado gravemente polo lexítimo exercicio do dereito de folga, xa que aquel é considerado e recoñecido prioritariamente en relación con este. O que implica a necesidade de conxugar o citado exercicio cun adecuado establecemento dos servizos mínimos naquelas áreas e actividades que repercuten na xestión dos servizos sanitarios, para preservar, en último termo, o propio dereito á vida e á integridade física das persoas usuarias dos ditos servizos.
O artigo 3 do citado decreto faculta os conselleiros ou conselleiras competentes por razón dos servizos esenciais afectados para que, mediante orde e ante cada situación de folga, decidan o mínimo de actividade necesaria para asegurar o mantemento dos tales servizos, así como para determinar o persoal necesario para a súa prestación.
O Servizo Galego de Saúde ten contratada coa empresa Fidelis Servicios Integrales, S.L. a prestación de servizo de operación telefónica e desempeña o seu traballo na Central de Coordinación da Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 (CCUSG-061).
O Sector Federal de Telemárketing da Confederación Xeral do Traballo (CXT) presentou unha convocatoria de folga xeral que afectará todas as empresas e todas as traballadoras e traballadores do sector do contact center (centros de chamadas) de ámbito estatal, o luns 28 de novembro de 2022. A dita convocatoria sinala que a folga se desenvolverá durante as 24 horas do día 28 de novembro e precisa que para aqueles centros de traballo en que estea organizado polo réxime de quendas, a folga comezará na última quenda anterior ás 00.00 horas do dito día e abarcará, igualmente, a última quenda que se inicie ese día, e que finalizará cando finalice esa quenda, o día seguinte.
Así pois, entre o colectivo chamado á folga figura o persoal da empresa Fidelis Servicios Integrales, S.L. que presta o servizo de operación telefónica na CCUSG-061.
Na Comunidade Autónoma de Galicia, o número 061 é a entrada de referencia para a solicitude telefónica da atención sanitaria urxente de toda a cidadanía.
O persoal que atende sempre de inicio a demanda de asistencia é o xestor telefónico- teleoperador contratado pola citada empresa. A dimensión da sala de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061 está estipulada en función do número de chamadas histórico do servizo, por días e tramos horarios, e garante a atención do 100 % das chamadas.
O persoal xestor telefónico-teleoperador atende as chamadas, entre elas as urxencias vitais en materia de saúde que suceden no territorio galego, coas consecuencias directas sobre a mortalidade e a supervivencia na poboación.
O labor do dito persoal consiste na activación e no seguimento de todos os recursos asistenciais (ambulancias, helicópteros e persoal médico e de enfermaría), imprescindibles para a asistencia sanitaria e os traslados urxentes. Unha redución destes postos comportaría o atraso na activación do recurso asistencial, coa consecuente demora na atención ao enfermo/a e, pola súa vez, o aumento da mortalidade en diversas patoloxías.
Polas características do servizo dispensado, a poboación non pode quedar desasistida en circunstancias de urxencia e emerxencia. Así mesmo, as funcións do colectivo afectado pola folga son tarefas específicas que non poden ser suplidas por outro persoal, e é necesario ter en conta que a carga de traballo, ao longo do día, depende dun número imprevisible de chamadas, polo que se axusta o volume de efectivos de maneira periódica para dar cobertura ás necesidades estimadas dentro dun rango.
Con base no que antecede, e logo de dar audiencia ao comité de folga,
Artigo único
1. A folga referida na parte expositiva entenderase condicionada ao mantemento dos servizos mínimos segundo os criterios que se establecen nesta orde. Os servizos mínimos resultan totalmente imprescindibles para manter a adecuada cobertura do servizo esencial de prevención e protección da saúde, para os efectos de evitar que se produzan graves prexuízos á cidadanía, que baixo ningún concepto pode quedar desasistida, dadas as características do servizo dispensado.
2. O dito servizo abrangue a recepción inicial das chamadas de demanda que chegan á CCUSG-061 a través dos números de cabeceira que atende –061 e 902 400 116– a súa xestión inicial, a activación e o seguimento dos recursos, e a recollida de datos dos incidentes atendidos, polo que resulta imprescindible a prestación de servizos na dita central do 100 % do persoal habitual nos tramos horarios afectados pola folga, pois a carga de traballo ao longo de toda a xornada depende dun número de chamadas que non son programables e dimensiónase periodicamente para dar cobertura ás necesidades estimadas en materia de urxencia e emerxencia sanitaria, que en ningún caso poden quedar desasistidas. Noutro caso, poderíanse producir graves prexuízos á cidadanía.
Detallando o fundamento do criterio e a porcentaxe expostos, cómpre subliñar que o persoal de operación telefónica (teleoperadores/as) constitúe o primeiro dos elos da cadea de atención ás emerxencias na Comunidade Autónoma de Galicia, a primeira toma de contacto coa persoa que alerta, coa función principal de realizar o interrogatorio básico en que se toman datos de filiación do/da enfermo/a, ademais de facer unha clasificación fundamental do nivel de gravidade do paciente. Unha minoración do número de xestores/as telefónicos/as-teleoperadores/as supón unha perda da porcentaxe atendida de chamadas, o que implica desatender parte das urxencias vitais en materia de saúde que acontecen en todo o territorio galego, coas consecuencias directas sobre a mortalidade e a supervivencia na poboación.
Pola súa parte, o persoal radiooperador (locutores/as) é o colectivo encargado de activar e seguir os recursos necesarios (ambulancias, helicópteros, médicos/as, enfermeiro/as, forzas e corpos de seguridade do Estado, etcétera) para dar unha resposta inmediata ás emerxencias e garantir unha atención en tempo dos pacientes e no seu traslado ata o centro sanitario. Unha diminución no número do posto xestor-locutor supón un atraso na activación do recurso asistencial, coa consecuente demora na atención á persoa enferma.
A dimensión da sala de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061 está estipulada en función do número de chamadas histórico do servizo, por días e tramos horarios, e garante a atención do 100 % das chamadas. O índice de chamadas perdidas non supera o 2 % e procédese por protocolo a chamar a todos os aqueles números que non conseguiron contactar, dado o carácter de urxencia do servizo prestado.
Cabe salientar que na CCUSG-061 se reciben anualmente máis dun millón de chamadas telefónicas. En concreto, rexistráronse 1.135.747, 1.496.299 e 1.160.039 chamadas nos anos 2019, 2020 e 2021, respectivamente, o que supón unha media de entre 3.111 e 4.088 chamadas diarias, segundo o ano.
Malia que unha minoría desas chamadas estivese vinculada a procesos menos graves, a maior parte delas tiñan tras elas situacións urxentes ou de emerxencia vital. Así, un terzo dos procesos asistenciais resolvéronse na propia CCUSG-061, pero os dous terzos restantes requiriron da mobilización urxente de recursos.
Ao que cabe engadir que, pola natureza do servizo dispensado, antes da súa avaliación por parte do persoal sanitario resulta imposible discriminar previamente as chamadas graves das que non o son.
Os sistemas de resposta ás emerxencias están deseñados para responder ás situacións normais previstas, pero vense moi comprometidos en situacións de saturación sostida. E aínda que existan mecanismos para reaccionar ante eventualidades (na CCUSG-061 cóntase cun sistema polo que as chamadas que se perden en momentos de conxestión se recuperan nunha pantalla e son contestadas posteriormente desde o centro cando a situación se normaliza), estes poden compensar picos puntuais, pero resultan criticamente superados se a situación se mantén durante horas.
Na CCUSG-061, nos diferentes días da semana, realízase unha adecuación moi axustada do volume de persoal á demanda telefónica que se prevé recibir cada xornada e en cada tramo horario.
O dimensionamento de cada quenda está intimamente ligado á demanda telefónica esperada, obtida mediante curvas de actividade que se repiten ano tras ano. Por todo iso, os cálculos realizados experimentan variacións conforme se van observando cambios nas tendencias de chamadas da poboación, e na actualidade está moi axustada cada quenda en función da atención ordinaria recibida.
Isto obriga tamén a que, cando se produce unha repunta esperada ou inesperada de chamadas, teñan que adoptarse asemade medidas de reforzo para que non aumente o número de chamadas perdidas (isto é, as que son abandonadas, colgadas pola persoa que chama sen ser atendida). O persoal xestor telefónico-teleoperador que hai en cada tramo horario é o que de xeito ordinario se precisa: reducir o número de efectivos implicaría un maior número de chamadas perdidas e, correlativamente, máis posibilidades de deixar fóra do circuíto de atención inmediata os casos máis críticos.
Diminuír este persoal traduciríase nunha maior conxestión telefónica. Isto comportaría que, nos momentos de maior demanda, o cidadán ou a cidadá que queira comunicar un problema grave de saúde encontraría unha menor oportunidade de ser atendido/a sen esperas e cun maior risco de que aparezan eventos non desexados, en forma de graves complicacións favorecidas pola tardanza en poñer en marcha os servizos de emerxencia.
Polos motivos anteriormente expostos, resulta imprescindible garantir a cobertura do 100 % das presenzas habituais no dito servizo.
3. Polo tanto, resultarán designados como servizos mínimos o total de efectivos establecidos para cada franxa horaria obxecto desta convocatoria de folga. Conforme o dimensionamento da sala e con base nos criterios anteriores, no anexo desta orde recóllese o número de efectivos precisos para cubrir os servizos mínimos durante a folga.
4. O persoal necesario para a cobertura dos servizos mínimos deberá ser publicado nos taboleiros de anuncios con antelación suficiente. A designación nominal dos efectivos que deben cubrir os servizos mínimos será realizada pola empresa e notificada ao persoal designado.
5. Os paros e as alteracións no traballo, por parte do persoal necesario para o mantemento dos servizos mínimos, serán considerados ilegais para os efectos do establecido no artigo 16 do Real decreto lei 17/1977, do 4 de marzo (BOE núm. 58, do 9 de marzo).
6. Sen prexuízo do que establecen os puntos anteriores, deberanse observar as normas legais e regulamentarias vixentes en materia de garantías á poboación e ás persoas usuarias dos servizos sanitarios. Os altercados ou incidentes que se produzan serán obxecto de sanción con base nas normas vixentes.
Disposición derradeira
Esta orde producirá efectos e entrará en vigor o mesmo día da súa publicación no
Diario Oficial de Galicia.
Santiago de Compostela, 25 de novembro de 2022
*Inclúense como sumandos servizos de presenza física e gardas localizadas, respectivamente.