ORDE do 4 de marzo de 2022 pola que se establecen os servizos mínimos dirixidos a garantir os servizos esenciais nos centros dependentes da Xunta de Galicia durante a folga convocada para o día 8 de marzo de 2022, polas centrais sindicais Confederación Xeral do Traballo (CGT) e Comisións Obreiras (CC.OO.), no sector do contact center.
Vicepresidencia primeira e Consellería de Presidencia, Xustiza e Turismo — III. Outras disposicións — 07/03/2022

O artigo 28.2 da Constitución española recoñece, como dereito fundamental da persoa, o dereito á folga. O exercicio deste dereito queda condicionado ao mantemento dos servizos esenciais definidos no artigo 2 do Decreto 155/1988, do 9 de xuño (DOG nº 116, do 20 de xuño).
Os representantes das centrais sindicais Confederación Xeral do Traballo (CGT) e Comisións Obreiras (CC.OO.) comunicáronlle ao Ministerio de Traballo e Economía Social a convocatoria da folga que terá lugar en paros parciais das 00.00 ás 2.00 horas, das 11.00 ás 13.00 horas e das 18.00 ás 20.00 horas do día 8 de marzo de 2022 para todas as traballadoras e os traballadores do sector do contact center.
A este respecto, o artigo 10 do Real decreto lei 17/1977, do 4 de marzo, sobre relacións de traballo, establece que, cando a folga se declare en empresas encargadas da prestación de calquera xénero de servizos públicos ou de recoñecida e inaprazable necesidade e concorran circunstancias de especial gravidade, a autoridade gobernativa poderá adoptar as medidas necesarias para asegurar o funcionamento dos servizos.
Deste xeito, a necesaria conciliación entre o exercicio do dereito constitucional de folga e o mantemento dos servizos esenciais obriga esta Administración autonómica galega, de acordo coa normativa vixente, a fixar uns servizos mínimos indispensables para o funcionamento dos servizos esenciais que se concretan e xustifican nesta orde.
A xurisprudencia do Tribunal Constitucional, entre outras a STC 183/2006, do 19 de xuño, vén considerando como servizos esenciais aqueles que satisfán dereitos e intereses dos cidadáns vinculados aos dereitos fundamentais, liberdades públicas e bens constitucionalmente protexidos, de acordo cos seguintes criterios:
a) Proporcionalidade entre os sacrificios que se impoñan aos/ás folguistas e os que padezan os/as usuarios/as dos servizos.
b) Equilibrio entre os dereitos e intereses do persoal en folga e da cidadanía afectada.
c) Suficiencia na realización do traballo necesario que permita a cobertura mínima do servizo, aínda sen alcanzar os niveis normais de prestación.
No eido da Vicepresidencia Primeira e Consellería de Presidencia, Xustiza e Turismo, o servizo prestado desde o Centro Integrado de Atención ás Emerxencias 112 Galicia (en diante, CIAE 112) ten carácter fundamental e esencial para a cidadanía. O volume de chamadas ou de atención requirida depende das emerxencias acaecidas, catástrofes, accidentes e demais situacións de urxencia, que teñen, por definición, carácter imprevisible, polo que o servizo debe estar suficientemente dimensionado para atendelas.
O número de traballadores/as que se establece como servizos mínimos, dadas as características do servizo dispensado polo CIAE 112 de Galicia, resulta imprescindible para manter a axeitada cobertura na atención das emerxencias e para evitar que se produzan graves prexuízos á poboación.
Na fixación dos servizos mínimos pártese do feito de que o CIAE 112 funciona as 24 horas do día, 7 días á semana e os 365 días do ano. A carga de traballo ao longo dunha xornada vén determinada, en primeiro lugar, polo número de incidencias que se produzan e a cantidade de chamadas que efectúe a cidadanía ao número 1-1-2, ante as cales o servizo, como se sinalou, debe contar co número de profesionais suficiente para prestar a atención que se demanda.
Tívose en conta que o mes de marzo é un mes onde usualmente se dan episodios de meteoroloxía adversa, os cales son imprevisibles pero que fan que aumente o número de incidencias, o que repercute na maior necesidade de persoal e operación en atención telefónica do 112. Tívose en conta a previsión a longo prazo da AEMET que dá a entrada dunha fronte borrascosa para este día que pode levar consigo o aumento do número de chamadas por incidencias asociadas a esta meteoroloxía adversa.
Igualmente, tívose en conta que actualmente se atopan integrados no CIAE 112, na súa sede da Estrada, a Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 (que se trasladou no mes de outubro de 2018) e a Unidade de Policía Adscrita á Comunidade Autónoma-UPA (desde xullo de 2018), o que incide nos labores de xestión tecnolóxica.
Tendo en conta estas circunstancias, no seu conxunto, na área do 112 establécense uns servizos mínimos que son mesmo inferiores ao dimensionamento dun sábado ou un domingo.
Cómpre sinalar, ademais, que desde o 112, ademais da prestación de asistencia ás persoas que a requiren ante situacións de urxencia, se desenvolven outros servizos como a difusión de información á cidadanía, por exemplo ante situacións de risco, sendo un medio fundamental as redes sociais e a web do 112, que permiten trasladar información dotada de inmediatez, veraz e contrastada, o que constitúe unha ferramenta de autoprotección das persoas ante situacións de emerxencia que poidan acontecer.
Por canto antecede, e atendido o carácter esencial deste servizo público, establécense os servizos mínimos, determinados en función das diversas categorías do persoal en cada quenda de traballo, posto que as funcións e traballo que cada unha leva a cabo, pola súa especialidade, non son substituíbles ou intercambiables por outra. Neste senso cómpre salientar que:
O persoal de estrutura do CIAE 112 está composto polas seguintes categorías de persoal: xefatura de xestión operativa; formación; comunicación, prensa e imaxe; calidade, protocolos e documentación.
En primeiro lugar, dentro do denominado persoal de estrutura, atopamos os efectivos da xefatura de xestión operativa. Debemos salientar que esta figura é fundamental na prestación do servizo, posto que está relacionada coa xestión de recursos humanos. No caso de producirse calquera tipo de problema durante as xuntanzas ou concentracións que se leven a cabo durante o día 8 de marzo (organizadas en horarios de mañá e tarde), se resulta preciso incrementar o número de operadores na sala por un aumento de chamadas por situacións de emerxencia, entraría esta figura do persoal de xefatura de xestión operativa, facendo en primeira instancia tamén labores de apoio á operación ata que cheguen os reforzos necesarios. Ademais, levan o control de actuación e incidencias do CIAE 112, así como a dirección e avaliación dos resultados. Esta categoría debe contar con presenza no centro durante a mañá e a tarde, por se resulta preciso levar a cabo un redimensionamento na sala ante unha situación de emerxencia que o faga necesario (máis tendo en conta que se trata dunha xornada de folga na cal, como se dixo previamente, se desenvolven concentracións de persoas e demais circunstancias que fan necesario atoparse preparados para calquera posible eventualidade que se poida producir relativa á seguridade das persoas). A xefatura de xestión operativa realiza a coordinación, o control e a supervisión das tarefas realizadas polo persoal de sala e encárgase de verificar o adecuado dimensionamento. Entre as súas funcións podemos destacar o control do cumprimento das funcións; a detección da necesidade de activación de recursos extraordinarios aos previstos, elevándoa á decisión da Xerencia da Axega; a modificación dos procedementos de actuación da Sala de Operacións do CIAE 112; a xestión das solicitudes de particulares, organismos e/ou colaboradores externos (xulgados, forzas e corpos de seguridade, etc.); e a adecuación dos recursos materiais e humanos necesarios para garantir o correcto servizo á cidadanía. As funcións do persoal de xefatura de xestión operativa non poden ser desenvolvidas por ningún outro persoal.
Dentro do persoal de estrutura atopamos tamén a Área de Comunicación, Prensa e Imaxe. A tarefa principal deste departamento céntrase na relación do CIAE 112 Galicia cos medios de comunicación, para os efectos de facilitar a información necesaria requirida por eles. As súas funcións non son intercambiables con outra categoría de persoal. O persoal de prensa e comunicación encárgase, entre outras tarefas, da actualización de información a través das redes sociais do 112. As redes sociais son unha canle fundamental para facer chegar a información á cidadanía, e son especialmente relevantes nunha xornada de folga na cal se ten que dar puntual conta de datos relacionados con posibles incidencias de seguridade ou situacións de urxencia que poidan acaecer; ademais, é a canle máis axeitada pola súa inmediatez para informar aquelas persoas que se atopen participando en manifestacións ou concentracións convocadas nesa xornada. A xestión das redes como vías directas de transmisión de información á cidadanía, así como a atención a medios no caso de que suceda algunha incidencia, supoñen que deba contarse cunha persoa localizada en cada quenda de traballo, posto que pode ser preciso atender a demanda de información sobre mobilización de recursos ou informacións sobre asistencias que poidan ser precisas ante situacións ou eventualidades que teñan lugar durante as manifestacións, concentracións, etc. As ditas funcións xustifican os servizos mínimos establecidos para o persoal desta categoría do CIAE 112.
Finalmente, dentro do persoal de estrutura atópanse tanto os efectivos de Calidade, Protocolos e Documentación, como o correspondente á Área de Formación, respecto dos cales non se sinalan servizos mínimos, atendido o carácter das súas funcións.
Respecto da Área de Coordinación, debemos sinalar que o/a coordinador/a ten por finalidade o control da correcta xestión telefónica por parte da área de operación telefónica do CIAE 112. Supervisa e asesora os/as operadores/as se a emerxencia é de certa entidade e, en atención á súa cualificación, leva a cabo a coordinación, supervisión e seguimento directo da actividade dos/das operadores/as, aos/ás cales presta o seu asesoramento cando a situación o require. Deste xeito, non contar con esta figura dificultaría o correcto desenvolvemento do servizo e afectaría o labor dos/das operadores/as, que non poderían tomar determinadas decisións ante unha emerxencia nas debidas condicións de rapidez e eficacia. Entre as súas funcións podemos destacar: o seguimento das incidencias e dos recursos mobilizados pola Sala de Operacións do CIAE 112, en especial daquelas situacións de emerxencia que poidan dar lugar á activación dalgún plan; o control da recepción, resposta e atención de chamadas recibidas; o control da tipificación e xestión das chamadas, así como a confirmación da aplicación dos procedementos e das tácticas operativas; seguimento das incidencias ata o seu peche. Os/as coordinadores/as toman a decisión da conversión da actividade de xestión na sala ao modelo de «sala partida» en momentos de alta actividade, creando grupos de traballo compartimentados dentro dos/das operadores/as, aumentando as súas funcións e tarefas de xeito proporcional a este incremento.
Por canto antecede, atendendo á súa cualificación e especialización, a figura do coordinador/a non resulta substituíble por outra categoría de persoal do CIAE 112.
Os/as operadores/as de enlace son persoal cualificado ao cal lle corresponde recibir as chamadas dos/das xefes/as dos servizos de emerxencias e demais organismos e autoridades públicas para coordinar actuacións, evitando que estas chamadas pasen ao resto de operadores/as que están recibindo as chamadas da cidadanía. A iso súmase que lles corresponde facer o seguimento dos fenómenos meteorolóxicos adversos e da documentación precisa para o envío das distintas alertas ou avisos. Enlace tamén informa e asiste o persoal técnico de garda do CIAE 112, non só nas emerxencias ordinarias de certa envergadura, senón tamén naquelas que acadan niveis de gravidade importante nas cales sexa necesaria a activación de plans e toma de medidas extraordinarias, de acordo cos procedementos daquel. Os/as operadores/as de enlace son persoal con especialización nas súas funcións, que non poden ser desempeñadas por ningún outro operador ou operadora.
Os/as operadores/as de atención telefónica constitúen a peza básica do sistema de xestión de chamadas de emerxencia. A súa función consiste na recepción das chamadas, a recollida dos datos precisos, a tipificación das incidencias e a súa transmisión aos organismos implicados na mobilización de recursos. O persoal operador de atención telefónica é quen, a través da aplicación de xestión de emerxencias, ten que conseguir xestionar no menor tempo posible unha situación de emerxencia, desde a chamada inicial. De non contar co suficiente persoal desta categoría, poríase en risco o funcionamento do servizo. Se non existen operadores/as telefónicos/as suficientes, o servizo prestado polo 112 carecería do primeiro e fundamental elo da cadea. Sería imposible funcionar segundo os estándares mínimos de rapidez e eficacia exixibles nun centro desta natureza cun dimensionamento inferior ao establecido, atendendo ao número diario de chamadas que, de media, se reciben no número 112.
Neste caso, redúcense os efectivos de operadores/as ao 80 %, o que supón un número de efectivos incluso inferior ao establecido para un domingo.
Por último, respecto do persoal de soporte técnico (Área de Informática do CIAE 112), cómpre sinalar que resulta fundamental, dada a especificidade e criticidade dun centro como o CIAE 112 e atendidas as características e complexidade da plataforma de xestión de emerxencias. Trátase de persoal formado e especializado e é imprescindible, cando menos, a súa dispoñibilidade (estar localizables) para resolver calquera incidencia, avaría ou eventualidade de tipo técnico que poida xurdir, máxime tendo en conta que no CIAE 112 se integraron servizos no edificio da Estrada (o 061 e a UPA).
Por canto antecede, no seu conxunto, para o CIAE 112 establécense para a xornada do 8 de marzo de 2022 uns servizos mínimos que son mesmo inferiores ao dimensionamento dun sábado ou dun domingo.
No ámbito da Consellería de Emprego e Igualdade tómase en consideración, para determinar os servizos mínimos, o centro directivo con competencias en materia de violencia de xénero (Secretaría Xeral da Igualdade), e dado que desde o teléfono de información ás mulleres (900400273) se dá resposta ás solicitudes de derivación á Rede galega de acollemento para vítimas de violencia de xénero, así como á Quenda de garda psicolóxica para vítimas de violencia de xénero, considérase axeitado establecer un servizo mínimo para que a dita atención quede cuberta durante todo o período de folga. Este teléfono 900, que atende, as 24 horas, situacións de urxencia vitais, é o único que non deixa pegada da chamada.
No ámbito da Consellería de Política Social tómase en consideración para determinar os servizos mínimos do centro directivo con competencias en materia de infancia (Dirección Xeral de Familia, Infancia e Dinamización Demográfica) o teléfono da infancia. Tratase dun teléfono que atende as 24 horas as comunicacións de posibles situacións de risco ou desamparo, polo que é un servizo esencial que transmite as situacións de urxencia e que require unha cobertura total as 24 horas os 7 días da semana.
Pola súa banda, para determinar os servizos mínimos do centro directivo con competencias en materia de dependencia (Dirección Xeral de Maiores e Persoas con Discapacidade) tómase en consideración o teléfono 065. Mediante o servizo do transporte adaptado 065 facilítanse os desprazamentos programados, con carácter non regular, para atender a prestación de servizos puntuais (modelo de xestión de servizos baixo demanda). As persoas usuarias do servizo deben cumprir os seguintes requisitos:
– Ter recoñecida a imposibilidade de utilización de transporte público colectivo, motivada pola súa situación de dependencia ou discapacidade.
– Ter recoñecida a situación de dependencia en calquera dos seus graos, ou ter recoñecido un grao de discapacidade igual ou superior ao 75 %.
Deste xeito, é un servizo que se utiliza para acudir a citas médicas, realizar xestións bancarias ou notariais, etc. Polo exposto, cómpre establecer servizos mínimos co fin de evitar importantes prexuízos ás súas persoas usuarias, toda vez que para a realización das ditas actividades non poden utilizar o sistema público de transporte colectivo.
En consecuencia, de acordo coa normativa citada e cos argumentos expostos, en virtude das facultades que me confire o artigo 1 do Decreto 233/2012, do 5 de decembro, polo que se determina a organización, funcións e competencias da Vicepresidencia da Xunta de Galicia, e oído o Comité de Folga,
Artigo 1
1. A convocatoria de folga efectuada pola Confederación Xeral do Traballo (CGT) e Comisións Obreiras (CC.OO.), que terá lugar en paros parciais das 00.00 ás 2.00 horas, das 11.00 ás 13.00 horas e das 18.00 ás 20.00 horas do día 8 de marzo de 2022, cínguese á totalidade das empresas do sector do contact center.
2. Terán a consideración de servizos mínimos os que se relacionan no anexo a esta orde.
Artigo 2
O persoal necesario para a cobertura dos servizos mínimos deberá ser publicado nos taboleiros de anuncios coa antelación suficiente. A designación nominal dos efectivos que deben cubrir os servizos mínimos será realizada polos empregadores e notificada ao persoal designado.
Disposición derradeira
Esta orde producirá efectos o mesmo día da súa publicación no
Diario Oficial de Galicia
.
Santiago de Compostela, 4 de marzo de 2022
1. Vicepresidencia Primeira e Consellería de Presidencia, Xustiza e Turismo.
– Centro de Atención de Emerxencias 112 (CIAE 112):
• Persoal de estrutura:
- Xefatura xestión operativa.
Quenda de mañá: 1 persoa.
Quenda de tarde: 1 persoa.
Quenda de noite: 1 persoa localizada.
- Comunicación, prensa e imaxe.
1 persoa localizada en cada quenda de traballo.
• Coordinación:
1 coordinador/a en cada quenda de traballo.
• Operadores/as de enlace:
1 operador/a de enlace en cada quenda de traballo.
• Operadores/as de atención telefónica:
Quenda de mañá: 6 operadores/as de atención telefónica.
Quenda de tarde: 7 operadores/as de atención telefónica.
Quenda de noite: 5 operadores/as de atención telefónica.
• Persoal de soporte técnico (Informática CIAE 112).
1 informático/a localizado/a en cada quenda de traballo.
2. Servizos mínimos da Consellería de Emprego e Igualdade.
1 operador en cada quenda para o servizo de atención telefónica de información ás mulleres (900 40 02 73), agás na quenda de noite, na cal haberá unha persoa localizada para esta liña e para a atención á infancia.
3. Servizos mínimos da Consellería de Política Social.
1 operador en cada quenda para o servizo de atención telefónica á infancia, agás na quenda de noite, na cal haberá unha persoa localizada para esta liña e para a atención de información ás mulleres.
1 operador en cada quenda para o teléfono 065.