RESOLUCIÓN do 3 de abril de 2020 pola que se aproban os formularios normalizados para a presentación na sede electrónica de reclamacións e denuncias en materia de consumo (códigos de procedemento CO401A e CO401B).
Instituto Galego do Consumo e da Competencia — III. Outras disposicións — 05/05/2020

Exposición de motivos:
A Lei 39/2015, do 1 de outubro, do procedemento administrativo común das administracións públicas, e a Lei 40/2015, do 1 de outubro, de réxime xurídico do sector público, supoñen un novo escenario normativo para a consolidación da administración dixital nas administracións públicas e, polo tanto, tamén na Administración xeral e sector público autonómico de Galicia.
No marco autonómico, a Lei 4/2019, do 17 de xullo, de administración dixital de Galicia, establece o marco estable en materia de Administración electrónica en Galicia, co fin de dar cumprimento ás prescricións legais en vigor e acadar unha Administración pública galega coordinada, cohesionada, interrelacionada e interoperable, en definitiva, eficiente e útil para toda a cidadanía.
Por outra banda, o artigo 3 da Lei 2/2012, do 28 de marzo, galega de protección xeral das persoas consumidoras e usuarias, engloba dentro do concepto de consumidor tanto a persoas físicas como a persoas xurídicas públicas ou privadas, sempre, respecto a estas últimas, que cumpran determinadas condicións.
A Lei 39/2015 establece que as persoas físicas poderán elixir se se comunican coa Administración a través de medios electrónicos ou non, salvo que estivesen obrigadas, e as persoas xurídicas como suxeitos si obrigados a usar os ditos medios electrónicos para a súa relación coa Administración.
Visto o marco xurídico descrito, a presentación dunha reclamación ou denuncia no eido da protección ao consumidor pode levarse a cabo a través de medios electrónicos.
Para facilitar a presentación electrónica de reclamacións e denuncias en materia de consumo cómpre elaborar os formularios normalizados que se vaian empregar. Os formularios estarán accesibles na sede electrónica da Xunta de Galicia e mais terán un enlace desde a propia páxina web do Instituto Galego do Consumo e da Competencia.
Na súa virtude, e no uso das facultades que me foron conferidas,
Primeiro. Obxecto
Esta resolución ten por obxectivo aprobar os formularios normalizados para a presentación na sede electrónica de reclamacións e denuncias en materia de consumo.
Para iso habilítanse dous formularios na Guía de procedementos e servizos dispoñible na sede electrónica da Xunta de Galicia cos seguintes códigos:
– CO401A. Reclamación/reclamación e denuncia en materia de consumo, mediante o cal a persoa interesada pode presentar na sede electrónica de Galicia unha reclamación ou reclamación e denuncia, en materia de consumo. Neste caso soamente será persoa interesada a que teña a condición de consumidor, de acordo co establecido no artigo 3 da Lei 2/2012, do 28 de marzo, galega de protección xeral das persoas consumidoras e usuarias.
– CO401B. Denuncia en materia de consumo, cando a persoa interesada queira presentar na sede electrónica da Xunta de Galicia exclusivamente unha denuncia en materia de consumo. Neste caso será persoa interesada calquera tipo de persoa física ou xurídica.
Segundo. Forma e lugar de presentación
As reclamacións e/ou denuncias presentaranse preferiblemente por vía electrónica a través do formulario normalizado dispoñible na sede electrónica da Xunta de Galicia, https://sede.xunta.gal.
A presentación electrónica será obrigatoria para as administracións públicas, as persoas xurídicas, as entidades sen personalidade xurídica, as persoas que exerzan unha actividade profesional para a que se requira colexiación obrigatoria para os trámites e actuacións que realicen coas administracións públicas no exercicio da súa actividade profesional, as persoas representantes dunha das anteriores, as persoas autónomas e as persoas empregadas das administracións públicas nos trámites realizados pola súa condición de empregado público.
Se algunha das persoas interesadas obrigadas á presentación electrónica presenta a súa reclamación e/ou denuncia presencialmente, requiriráselle para que a emende a través da súa presentación electrónica. Para estes efectos, considerarase como data de presentación da reclamación e/ou denuncia aquela en que fose realizada a emenda.
Para a presentación da reclamación e/ou denuncia poderá empregarse calquera dos mecanismos de identificación e sinatura admitidos pola sede electrónica da Xunta de Galicia, incluído o sistema de usuario e clave Chave365 (https://sede.xunta.gal/chave365).
Aquelas persoas interesadas non obrigadas á presentación electrónica, opcionalmente, poderán presentar a reclamación e/ou denuncia presencialmente en calquera dos lugares e rexistros establecidos na normativa reguladora do procedemento administrativo común, utilizando o formulario normalizado dispoñible na sede electrónica da Xunta de Galicia.
Apuntar que esta resolución é de vixencia indefinida e cun prazo de presentación aberto.
Terceiro. Documentación complementaria
1. No caso de presentación dunha reclamación ou unha reclamación e denuncia, as persoas interesadas deberán achegar, se é o caso, xunto co anexo I, a seguinte documentación:
– Reclamación feita perante a empresa.
– Contestación que, se é o caso, a empresa tivese dado.
– Contrato.
– Xustificantes da relación de consumo, facturas, tíckets, etc.
– Outros documentos.
2. No caso de presentación dunha denuncia, as persoas interesadas deberán achegar, se é o caso, xunto co anexo II, a seguinte documentación:
– Xustificación dos feitos denunciados.
– Outros documentos.
3. No caso de actuar en representación dunha persoa ou entidade deberá acompañarse a documentación acreditativa desta por calquera medio válido en dereito.
4. Non será necesario achegar os documentos que xa foran presentados anteriormente. Para estes efectos, a persoa interesada deberá indicar en que momento e ante que órgano administrativo presentou os citados documentos. Presumirase que esta consulta é autorizada polas persoas interesadas, salvo que conste no procedemento a súa oposición expresa. Nos supostos de imposibilidade material de obter o documento, o órgano competente poderá requirirlle á persoa interesada a súa presentación, ou, na súa falta, a acreditación por outros medios dos requisitos aos que se refire o documento, con anterioridade á formulación da proposta de resolución.
5. A documentación presentarase preferiblemente por vía electrónica. As persoas interesadas responsabilizaranse da veracidade dos documentos que presenten. Excepcionalmente, a Administración poderá requirir a exhibición do documento orixinal para o cotexo da copia electrónica presentada.
A presentación electrónica será obrigatoria para os suxeitos obrigados á presentación electrónica da reclamación e/ou denuncia. Se algunha das persoas interesadas presenta a documentación complementaria presencialmente, requiriráselle para que a emende a través da súa presentación electrónica. Para estes efectos, considerarase como data de presentación aquela en que fose realizada a emenda.
6. Sempre que se realice a presentación de documentos separadamente da reclamación e/ou denuncia deberase indicar o código e o órgano responsable do procedemento, o número de rexistro de entrada da reclamación e/ou denuncia e o número de expediente, se se dispón del.
7. No caso de que algún dos documentos que se vaia presentar de forma electrónica supera os tamaños máximos establecidos ou ten un formato non admitido pola sede electrónica da Xunta de Galicia, permitirase a presentación deste de forma presencial dentro dos prazos previstos e na forma indicada nos parágrafos anteriores. A información actualizada sobre o tamaño máximo e os formatos admitidos pode consultarse na sede electrónica da Xunta de Galicia.
8. A sede electrónica da Xunta de Galicia permite ás persoas interesadas realizar trámites electrónicos, con posterioridade ao inicio do expediente, accedendo á Carpeta cidadá da persoa interesada. Opcionalmente, tamén poderán tramitarse presencialmente en calquera dos lugares e rexistros establecidos na normativa reguladora do procedemento administrativo común.
Cuarto. Comprobación de datos
1. Para a tramitación dos procedementos aos que dean lugar a presentación dos formularios normalizados aprobados nesta resolución, consultaranse automaticamente os datos incluídos nos seguintes documentos elaborados polas administracións públicas:
a) DNI/NIE da persoa reclamante ou denunciante.
b) NIF da entidade reclamante ou denunciante.
c) DNI/NIE da persoa representante.
2. No caso de que as persoas interesadas se opoñan a esta consulta, deberán indicalo no cadro correspondente do formulario de inicio (anexo I ou II segundo corresponda) e achegar os ditos documentos.
3. Excepcionalmente, no caso de que algunha circunstancia imposibilite a obtención dos citados datos, poderase solicitar ás persoas interesadas a presentación dos documentos correspondentes.
Quinto. Notificación
1. As notificacións de resolucións e actos administrativos practicaranse preferentemente por medios electrónicos e, en todo caso, cando as persoas interesadas resulten obrigadas a recibilas por esta vía. As persoas interesadas que non estean obrigadas a recibir notificacións electrónicas poderán decidir e comunicar en calquera momento que as notificacións sucesivas se practiquen ou deixen de practicar por medios electrónicos.
2. As notificacións electrónicas realizaranse mediante o Sistema de notificación electrónica de Galicia-Notifica.gal dispoñible a través da sede electrónica da Xunta de Galicia (https://sede.xunta.gal). Este sistema remitirá ás persoas interesadas avisos da posta á disposición das notificacións á conta de correo e/ou teléfono móbil que consten na reclamación e/ou denuncia. Estes avisos non terán, en ningún caso, efectos de notificación practicada e a súa falta non impedirá que a notificación sexa considerada plenamente válida.
3. A persoa interesada deberá manifestar expresamente a modalidade escollida para a notificación (electrónica ou en papel). No caso de persoas interesadas obrigadas a recibir notificacións só por medios electrónicos deberán optar, en todo caso, pola notificación por medios electrónicos, sen que sexa válida, nin produza efectos no procedemento, unha opción diferente.
4. As notificacións por medios electrónicos entenderanse practicadas no momento en que se produza o acceso ao seu contido. Cando a notificación por medios electrónicos sexa de carácter obrigatorio, ou fose expresamente elixida pola persoa interesada, entenderase rexeitada cando transcorresen dez días naturais desde a posta á disposición da notificación sen que se acceda ao seu contido.
5. Se o envío da notificación electrónica non é posible por problemas técnicos, a Administración xeral e do sector público autonómico practicará a notificación polos medios previstos na normativa reguladora do procedemento administrativo común.
Sexto. Remisión normativa
Para todo o non previsto nesta resolución estarase ao previsto na:
– Lei 39/2015, do 1 de outubro, do procedemento administrativo común das administracións públicas.
– Lei 40/2015, do 1 de outubro, de réxime xurídico do sector público.
– Lei 2/2012, do 28 de marzo, galega de protección xeral das persoas consumidoras e usuarias.
– Lei 60/2003, do 23 de decembro, de arbitraxe.
– Real decreto 231/2008, do 15 de febreiro, polo que se regula o Sistema Arbitral de Consumo.
E no resto da normativa que resulte de aplicación.
Sétimo. Información básica sobre protección de datos persoais
Os datos de carácter persoal recadados como consecuencia da presentación dos formularios normalizados aprobados nesta resolución serán tratados na súa condición de responsable pola Xunta de Galicia, Instituto Galego do Consumo e da Competencia, coas finalidades de levar a cabo a tramitación administrativa que derive da xestión deste procedemento e a actualización da información e contidos da Carpeta cidadá.
O tratamento dos datos baséase no cumprimento dunha misión de interese público ou no exercicio de poderes públicos, conforme a normativa recollida na ficha do procedemento incluída na Guía de procedementos e servizos, no propio formulario anexo e nas referencias recollidas en https://www.xunta.gal/informacion-xeral-proteccion-datos. Con todo, determinados tratamentos poderán fundamentarse no consentimento das persoas interesadas, reflectíndose esta circunstancia no devandito formulario.
Os datos serán comunicados ás administracións públicas no exercicio das súas competencias, cando sexa necesario para a tramitación e resolución dos seus procedementos ou para que os cidadáns poidan acceder de forma integral á información relativa a unha materia.
As persoas interesadas poderán acceder, rectificar e suprimir os seus datos, así como exercer outros dereitos ou retirar o seu consentimento, a través da sede electrónica da Xunta de Galicia ou presencialmente nos lugares e rexistros establecidos na normativa reguladora do procedemento administrativo común, segundo se explicita na información adicional recollida en https://www.xunta.gal/proteccion-datos-persoais.
Oitavo. Actualización de modelos normalizados
Os formularios normalizados para a presentación na sede electrónica de reclamacións e denuncias en materia de consumo, aprobados nesta resolución, poderán ser modificados co obxecto de mantelos actualizados e adaptados á normativa vixente. Para estes efectos, será suficiente a publicación destes modelos adaptados ou actualizados na sede electrónica da Xunta de Galicia, onde estarán permanentemente accesibles para todas as persoas interesadas
Noveno. Habilitación para o desenvolvemento
Facúltase a directora do Instituto Galego do Consumo e da Competencia para que dite as resolucións e actos necesarias para a aplicación do disposto na presente resolución
Décimo. Eficacia
Esta resolución será eficaz o día seguinte ao da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.
Santiago de Compostela, 3 de abril de 2019