ORDE do 12 de setembro de 2012 pola que se aproba a Carta de servizos do Sistema para a autonomía e atención á dependencia.
Consellería de Traballo e Benestar — I. Disposicións xerais — 18/09/2012

Toda carta de servizos da Xunta de Galicia deberá ser aprobada mediante unha orde da persoa titular da consellería de que depende, de conformidade co artigo 10.1 do Decreto 117/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia.
En virtude do anterior, e unha vez obtido o informe favorable da Dirección Xeral de Avaliación e Reforma Administrativa (DXARA),
Artigo 1.
Aprobación da carta
1. Apróbase a Carta de servizos do Sistema para a autonomía e a atención á dependencia e recóllese o seu contido íntegro no anexo desta orde.
2. A carta de servizos referida no punto anterior apróbase unha vez obtido o recoñecemento do nivel de calidade e o distintivo correspondente á categoría de carta de servizos auditada, xa que no seu desenvolvemento se cumpriron os requisitos recollidos para esa categoría de cartas de servizos no punto I.B) do anexo I do Decreto 117/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia (DOG núm. 113, do 12 de xuño).
3. No que respecta á imaxe corporativa, tivéronse en conta os criterios e requisitos indicados na Orde do 11 de xullo de 2008 pola que se aproba unha guía descritiva de elaboración de cartas de servizos na Xunta de Galicia e o Manual de identidade gráfica do Programa de cartas de servizos da Xunta de Galicia (DOG núm. 140, do 21 de xullo).
Artigo 2.
Publicación da carta
A carta de servizos aprobada poñerase á disposición das persoas interesadas e para iso utilizaranse, como mínimo, as seguintes canles divulgativas:
a) Soporte electrónico, dispoñible na páxina web da EGAP:
http:// http://benestar.xunta.es/web/portal/dependencia
e no enderezo http://cpapx.xunta.es/avaliacion-indice-cartas-de-servizos
b) Cadernos divulgativos impresos, dispoñibles na sede central e xefaturas territoriais da Consellería de Traballo e Benestar e nas dependencias centrais do Servizo de Rexistro Xeral e Información á Cidadanía.
Artigo 3.
Rexistro da carta
A carta de servizos aprobada inscribirase no Rexistro Xeral de Cartas de Servizos da Xunta de Galicia.
Disposición derradeira
Esta orde entrará en vigor o día seguinte ao da súa publicación no
Diario Oficial de Galicia
.
Santiago de Compostela, 12 de setembro de 2012
II. Prólogo.
A atención ao colectivo de poboación con algún tipo de discapacidade ou limitación, que lle causou ou pode causarlle unha situación de dependencia para as actividades da vida diaria ou necesidades de apoio para a súa autonomía persoal en igualdade de oportunidades, convértese nun reto ineludible para os poderes públicos, que require unha resposta firme, sostida e adaptada ao noso actual modelo de sociedade.
Desde a Consellería de Traballo e Benestar fíxose unha aposta clara e decidida polo Sistema para a autonomía e atención á dependencia na nosa comunidade a través da implementación de accións de mellora continua do procedemento e de toda a organización, e co obxectivo de ofrecer uns servizos de calidade a todas as persoas en situación de dependencia. Neste sentido, a consellería, a través da Secretaría Xeral de Política Social, elaborou a súa carta de servizos orientada ao recoñecemento da situación de dependencia e do dereito aos servizos e prestacións de Sistema para a autonomía e atención á dependencia.
Esta carta de servizos é a primeira carta auditada en materia de servizos sociais e persegue ser un instrumento que contribúa ao impulso da mellora continua da nosa organización e da avaliación permanente dos servizos prestados, co obxectivo de proporcionar uns servizos máis eficaces e eficientes acordes ás expectativas e requirimentos dos cidadáns.
En definitiva, este instrumento de mellora da calidade oriéntase á mellora dos niveis de satisfacción dos usuarios do sistema como obxectivo principal e compartido de todo o departamento e de todos os seus profesionais.
III. Propósito desta carta de servizos.
A Secretaría Xeral de Política Social, no seu afán pola mellora continua da calidade na prestación dos seus servizos dentro do ámbito da acción protectora que dá resposta ás necesidades das persoas en situación de dependencia, elaborou a súa carta de servizos.
A través desta carta de servizos, a Secretaría Xeral de Política Social pretende seguir traballando na mellora continua dos servizos que ofrece en materia de dependencia, resaltando fundamentalmente a súa pretensión de lle precisar ao cidadán, con rigor e transparencia, os servizos relacionados co procedemento de valoración da dependencia e do recoñecemento de dereito aos servizos e prestacións do sistema e, ademais, facer públicos por primeira vez os niveis de calidade que se compromete a ofrecer aos seus usuarios.
Desde a Secretaría Xeral de Política Social asumimos os compromisos expresados nesta carta, convencidos de que realizando unha avaliación continua deles e tendo presentes as necesidades e expectativas das partes lexitimamente interesadas no desenvolvemento da nosa actividade, poderemos seguir traballando para prestar servizos públicos cada vez de maior calidade.
IV. Principais servizos que ofrecemos.
Entre os servizos que presta a Secretaría Xeral de Política Social encóntranse os seguintes:
1. Información: información xeral sobre o procedemento de recoñecemento da dependencia ou sobre a situación de expedientes concretos.
2. Avaliación e valoración da situación de dependencia: avaliación da capacidade funcional da persoa mediante a aplicación do baremo, polos técnicos cualificados designados para tal efecto, que determinará o grao de dependencia.
3. Recoñecemento do grao de dependencia: información e notificación sobre o grao recoñecido así como información sobre o catálogo de servizos e prestacións correspondentes, entre os que o órgano competente determinará o/os máis idóneo/os en función das súas necesidades de atención.
4. Aprobación do programa individual de atención: notificación do dereito ao acceso a un ou varios dos servizos e/ou prestacións económicas do Sistema de atención á dependencia (SAAD), tras avaliar os documentos do expediente, incluída a preferencia manifestada pola persoa solicitante.
5. Servizos e prestacións económicas do catálogo do Sistema de atención á dependencia (SAAD):
5.1. Servizo de prevención da dependencia e promoción da autonomía persoal: co fin de desenvolver e manter as capacidades persoais para as actividades da vida diaria e afrontar situacións de especial risco que poden agravar a situación de dependencia dunha persoa (terapia ocupacional, atención temperá, estimulación cognitiva, mantemento e recuperación da autonomía funcional, habilitación psicosocial para persoas con enfermidade mental ou discapacidade intelectual, apoios persoais, coidados en aloxamentos especiais, transporte adaptado...).
5.2. Servizo de teleasistencia e xeolocalización: facilitan a atención persoal inmediata no ámbito habitual da persoa usuaria para responder ante situacións de emerxencia, inseguridade, soidade ou illamento, mediante o uso das seguintes tecnoloxías:
– Un dispositivo instalado no domicilio e conectado á liña telefónica no caso da teleasistencia.
– Un dispositivo que proporciona información sobre situación e movementos da persoa usuaria (GPS) no caso da xeolocalización.
5.3. Servizo de axuda no fogar (SAF): actuacións levadas a cabo no contorno das persoas relacionadas coa atención de carácter persoal, que permitan á persoa usuaria a realización das actividades básicas da vida diaria, así como atencións de carácter doméstico e do fogar coa finalidade de incrementar a súa autonomía persoal e calidade de vida, posibilitando a permanencia no seu domicilio.
5.4. Servizo de atención diúrna: atención integral nun centro durante o período diúrno ás persoas en situación de dependencia co obxectivo de mellorar ou manter o nivel de autonomía persoal, así como apoiar as súas familias ou persoas coidadoras.
5.5. Servizo de atención nocturna: atención integral nun centro durante o período nocturno para dar resposta ás necesidades das persoas en situación de dependencia, así como apoiar as súas familias ou persoas coidadoras.
5.6. Servizo de atención residencial: atención integral e continuada durante as 24 horas do día e nun centro residencial, de carácter personalizado, tendo en conta a natureza da situación de dependencia de cada persoa e a intensidade de coidados que precise.
Poderá ter carácter permanente cando o centro sexa a residencia habitual da persoa ou temporal cando se atendan estadías temporais, vacacións, fins de semana, enfermidades ou períodos de respiro familiar dos coidadores non profesionais.
5.7. Libranza vinculada ao servizo: prestación económica destinada a facilitar o pagamento dun servizo dos anteriormente mencionados (5.1 ao 5.6), cando non sexa posible prestalo mediante a rede pública da Comunidade Autónoma de Galicia.
A determinación da contía para cada persoa efectuarase en función do grao e nivel recoñecido e da capacidade económica de acordo coa contía do IPREM (indicador público de renda de efectos múltiples) que se fixa anualmente, polo que se poderá percibir íntegramente, se a capacidade económica é igual ou menor que 1 IPREM, ou reducirase proporcionalmente se é superior. A contía dependerá, así mesmo, da dedicación horaria dos coidados e nunca poderá ser superior ao prezo que se xustifique como subscritor polo servizo recibido.
As contías máximas da libranza vinculada ao servizo aprobaranse anualmente mediante unha orde e poderanse consultar na seguinte ligazón:
http://benestar.xunta.es/web/portal/dependencia
5.8. Libranza de asistencia persoal: prestación económica destinada a facilitar a contratación, pola persoa en situación de dependencia, dun asistente persoal profesional que lle preste apoio para o acceso á educación, ao traballo e a unha vida máis autónoma.
A determinación da contía para cada persoa efectuarase en función do grao e nivel recoñecido e da capacidade económica de acordo coa contía do IPREM que se fixa anualmente, polo que se poderá percibir integramente, se a capacidade económica é ata 2,5 veces o IPREM, ou reducirase proporcionalmente se é superior. A contía dependerá, así mesmo, da dedicación horaria dos coidados e nunca poderá ser superior ao prezo que se xustifique como aboado polo servizo recibido.
As contías máximas da libranza de asistencia persoal aprobaranse anualmente mediante unha Orde e poderanse consultar na seguinte ligazón:
http://benestar.xunta.es/web/portal/dependencia
5.9. Libranza de coidados no ámbito familiar: prestación económica de carácter excepcional destinada ás persoas en situación de dependencia, que son atendidas no seu domicilio por un coidador non profesional do seu contorno.
A determinación da contía para cada persoa efectuarase en función do grao recoñecido e da capacidade económica de acordo coa contía do IPREM que se fixa anualmente, polo que se poderá percibir integramente, se a capacidade económica é igual ou menor que 1 IPREM, ou reducirase proporcionalmente se é superior. A contía dependerá, así mesmo, da dedicación horaria dos coidados.
As contías máximas da libranza de coidados no contorno familiar aprobaranse anualmente mediante unha orde e poderanse consultar na seguinte ligazón:
http://benestar.xunta.es/web/portal/dependencia
6. Formación e asistencia técnica: dirixida aos profesionais do ámbito dos servizos sociais e sanitarios implicados no desenvolvemento do sistema da dependencia.
7. Apoio ao coidador: mediante accións formativas de carácter non formal e de apoio ás/os coidadoras/es non profesionais nas habilidades para o seu propio coidado e para a atención das persoas en situación de dependencia.
V. Normativa reguladora dos servizos.
A principal normativa reguladora dos servizos obxecto desta carta é a seguinte:
a) Normativa estatal.
– Lei 39/2006, do 14 de decembro, de promoción da autonomía persoal e atención ás persoas en situación de dependencia.
– Real decreto lei 8/2010, do 20 de maio, polo que se adoptan medidas extraordinarias para a redución do déficit público.
– Real decreto 615/2007, do 11 de maio, polo que se regula a Seguridade Social dos coidadores das persoas en situación de dependencia.
– Real decreto 727/2007, do 8 de xuño, sobre criterios para determinar as intensidades de protección dos servizos e a contía das prestacións económicas da Lei 39/2006, do 14 de decembro, de promoción da autonomía persoal e atención ás persoas en situación de dependencia.
– Real decreto 174/2011, do 11 de febreiro, polo que se aproba o baremo de valoración da situación de dependencia establecido pola Lei 39/2006, do 14 de decembro, de promoción da autonomía persoal e atención ás persoas en situación de dependencia.
– Real decreto 175/2011, do 11 de febreiro, polo que se modifica o Real decreto 727/2007, do 8 de xuño, sobre criterios para determinar as intensidades de protección dos servizos e a contía das prestacións económicas da Lei 39/2006, do 14 de decembro, de promoción da autonomía persoal e atención ás persoas en situación de dependencia, e o Real decreto 615/2007, do 11 de maio, polo que se regula a Seguridade Social dos coidadores das persoas en situación de dependencia.
– Real decreto lei 20/2011, do 30 de decembro, de medidas urxentes en materia orzamentaria, tributaria e financeira para a corrección do déficit público.
– Real decreto lei 20/2012, do 13 de xullo, de medidas para garantir a estabilidade orzamentaria e de fomento da competitividade.
b) Normativa autonómica.
– Lei 13/2008, do 3 de decembro, de servizos sociais de Galicia.
– Decreto 15/2010, do 4 de febreiro, polo que se regula o procedemento para o recoñecemento da situación de dependencia e do dereito ás prestacións do Sistema para a autonomía e atención á dependencia, o procedemento para a elaboración do Programa Individual de Atención e a organización e funcionamento dos órganos técnicos competentes.
– Decreto 148/2011, do 7 de xullo, polo que se modifica o Decreto 15/2010, do 4 de febreiro, polo que se regula o procedemento para o recoñecemento da situación de dependencia e do dereito ás prestacións do Sistema para a autonomía e atención á dependencia, o procedemento para a elaboración do Programa individual de atención e a organización e funcionamento dos órganos técnicos competentes.
– Orde da Consellería de Traballo e Benestar do 2 de xaneiro de 2012, de desenvolvemento do Decreto 15/2010, do 4 de febreiro, polo que se regula o procedemento para o recoñecemento da situación de dependencia e do dereito ás prestacións do Sistema para a autonomía e atención á dependencia, o procedemento para a elaboración do Programa individual de atención e a organización e funcionamento dos órganos técnicos competentes.
– Orde do 9 de agosto de 2012 pola que se modifica a Orde do 2 de xaneiro de 2012, de desenvolvemento do Decreto 15/2010, do 4 de febreiro, polo que se regula o procedemento para o recoñecemento da situación de dependencia e do dereito ás prestacións do Sistema para a autonomía e atención á dependencia, o procedemento para a elaboración do Programa individual de atención e a organización e funcionamento dos órganos técnicos competentes.
Para máis información sobre a normativa poden consultar na seguinte ligazón:
http://benestar.xunta.es/web/portal/dependencia/normativa-estatal-dependencia
VI. Os nosos compromisos de calidade
En relación cos servizos identificados nesta carta, a Secretaría Xeral de Política Social asume os seguintes compromisos de calidade na súa prestación:
VII. Indicadores de calidade dos servizos.
Co fin de avaliar o grao de cumprimento dos compromisos asumidos nesta carta de servizos, a Secretaria Xeral de Política Social terá en conta se os resultados dos indicadores alcanzan os niveis estándares que se detallan a continuación:
VIII. Coñeza os resultados da nosa carta.
A Secretaría Xeral de Política Social considera de grande importancia a avaliación da calidade dos servizos que ofrece, entendendo que debe ser un proceso continuo e que asegure ante os clientes dos devanditos servizos unha comunicación transparente dos resultados do nivel de calidade que conseguen os devanditos servizos.
Con este fin, a Secretaría Xeral de Política Social avaliará e comunicará anualmente o grao de cumprimento dos seus compromisos, seguindo os indicadores definidos nesta carta de servizos.
Os resultados da devandita avaliación faranse públicos dentro dos tres primeiros meses de cada ano natural e, como mínimo a través do enderezo web da Consellería de Traballo e Benestar http://benestar.xunta.es/web/portal/dependencia.
IX. Colabore connosco.
Para que a Secretaría Xeral de Política Social poida ofrecer os servizos que se describen nesta carta atendendo aos criterios e niveis de compromiso que nesta se definen, necesítase da colaboración dos/as usuarios/as e as súas familias como clientes que son dos nosos servizos, tendo en conta o seguinte:
IX.1. Formas de colaboración.
– Cubra correctamente todos os puntos do impreso de solicitude de recoñecemento de dependencia.
– Comprobe que achega a documentación que se lle pide.
– Póñase en contacto co seu traballador/a social de referencia (do seu concello, centro de saúde ou servizos sociais especializados) para realizar todas as xestións relacionadas co procedemento tales como presentar a solicitude de recoñecemento de dependencia, achegar a documentación pertinente que debe xuntar á solicitude, presentar as solicitudes de revisión por instancia do interesado, se procede, así como calquera outra xestión relacionada co procedemento.
– Facilite toda a información e datos que lles sexan requiridos e que resulten necesarios para recoñecer ou manter o dereito ás prestacións do sistema.
– Comunique calquera variación da súa situación nun prazo de 30 días naturais desde que tal variación se produza.
– Formule as súas suxestións, queixas e/ou reclamacións, de ser o caso, a través da canle establecida para o efecto e que se describe nesta carta de servizos.
– Comunique calquera incidencia que observe en relación coa prestación dos servizos dos que vostede sexa beneficiario á Subdirección Xeral de Autorización e Inspección de servizos sociais da Secretaría Xeral Técnica de la Consellería de Traballo e Benestar.
– Preste especial atención aos requisitos indicados na súa resolución de recoñecemento de dependencia e/ou de aprobación do programa individual de atención.
– Contacte co servizo do teléfono de infomación 012 sempre que teña necesidade de realizar calquera petición de información, xestión de citas para valoración e/ou calquera outra demanda de aclaración de dúbidas sobre formalización da solicitude, trámites que debe realizar, aclaración de requisitos indicados na súa resolución ou outros aspectos relacionados cos servizos de dependencia obxecto desta carta.
IX.2. Sistemas de consulta e participación.
Vostede, como usuario dos servizos que oferta a Secretaría Xeral de Política Social, tamén pode colaborar na súa mellora participando a través das seguintes vías:
a) Participando nas enquisas de avaliación de calidade do servizo que se elaboren e se lle presenten en relación cos servizos obxecto desta carta.
b) Participando a través dos seus representantes nas comisións provinciais de coordinación entre a Xefatura Territorial da Consellería de Traballo e Benestar, os servizos sociais comunitarios, de atención primaria de saúde e especializados, e a través dos seus representantes no Consello Galego de Benestar Social.
IX.3. Sistema de suxestións, queixas e reclamacións.
Para a mellora da calidade dos servizos recollidos nesta carta de servizos, como usuario dos devanditos servizos, agradecemos a presentación de suxestións, queixas e reclamacións que vostede considere conveniente facernos chegar:
a) Como e onde presentalas:
As suxestións, queixas e reclamacións poderán ser presentadas polos interesados en expedientes tramitados ou por usuarios dos servizos obxecto desta carta de servizos cando o consideren oportuno a través dos seguintes medios:
– Por medios telemáticos, a través dos seguintes enderezos de correos electrónicos, segundo a provincia onde teña tramitado un expediente ou na que se lle prestase algún dos servizos obxecto desta carta:
– Por medios telefónicos, a través do teléfono 012.
– Por escrito, mediante un documento dirixido ás xefaturas territoriais da Consellería de Traballo e Benestar ou á Secretaría Xeral de Política Social, podendo empregar para esta finalidade o modelo impreso que se recolle no anexo VI do Decreto 164/2005, do 16 de xuño (DOG nº 121, do 24 de xuño).
En todo caso, as suxestións ou queixas que se presenten deberán conter como mínimo os datos do interesado que formula a suxestión ou a queixa, así como os feitos que a motivaron.
b) Como se resolven:
Todas as queixas que reciban serán resoltas polas xefaturas territoriais da Consellería de Traballo e Benestar ou a Secretaría Xeral de Política Social no prazo máximo de 20 días desde a súa recepción, e en todo caso estas unidades administrativas notificarán ao interesado as actuacións levadas a cabo en relación coas queixas que teña presentado.