ORDE do 21 de xullo de 2008 pola que se aproba a Carta de servizos de xestión e soporte das infraestruturas corporativas informáticas e de telecomunicacións.
CONSELLERÍA DE PRESIDENCIA, ADMINISTRACIÓNS PÚBLICAS E XUSTIZA — I. DISPOSICIÓNS XERAIS — 31/07/2008

Segundo o disposto no artigo 10.1º do Decreto 117/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia, cada carta de servizos da Xunta de Galicia terá que ser obxecto de aprobación final a través dunha orde da persoa titular da consellería da que depende o órgano responsable dos servizos obxecto da carta.
En virtude do anterior, contando co previo informe favorable do director xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas,
DISPOÑO:
Artigo 1º.-Aprobación da carta.
1. Apróbase, como carta de servizos destinada a usuarios internos da Xunta de Galicia, a Carta de servizos de xestión e soporte das infraestruturas corporativas informáticas e de telecomunicacións, cuxo contido íntegro se recolle no anexo desta orde.
2. A carta de servizos referida no anterior punto 1 apróbase tendo obtido o recoñecemento do nivel de calidade e o distintivo correspondentes á categoría de carta de servizos auditada, por canto no seu desenvolvemento se cumpriu cos requisitos mínimos recollidos para esa categoría de cartas de servizos no punto I.B) do anexo I do Decreto 117/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia.
3. No que atinxe á imaxe corporativa, foron tidos en conta os criterios e requisitos sinalados na Orde do 11 de xullo de 2008 pola que se aproba unha guía descritiva de elaboración de cartas de servizos na Xunta de Galicia e o Manual de identidade gráfica do Programa de cartas de servizos da Xunta de Galicia.
Artigo 2º.-Publicación da carta.
A carta de servizos aprobada porase á disposición das persoas interesadas, como mínimo, a través das seguintes canles e versións divulgativas:
a) Versión electrónica, dispoñible no enderezo intranet
http://dxcapp.xunta.es
e na sección Cartas de servizos do enderezo da internet http://cpapx.xunta.es/portal/calidade/index.htm.
b) Cadernos divulgativos impresos, dispoñibles na sede da Subdirección Xeral de Infraestruturas Informáticas e de Telecomunicacións da Dirección Xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas, e nas dependencias centrais do Centro de Información Administrativa e Atención ao Cidadán da Xunta de Galicia, localizado no edificio administrativo San Caetano de Santiago de Compostela.
Artigo 3º.-Rexistro da carta.
A carta de servizos aprobada inscribirase no Rexistro xeral de cartas de servizos da Xunta de Galicia.
Disposición derradeira
Única.-Esta orde entrará en vigor o día seguinte ao da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.
Santiago de Compostela, 21 de xullo de 2008.
José Luís Méndez Romeu
Conselleiro de Presidencia, Administracións
Públicas e Xustiza
ANEXO
Carta de servizos de xestión e soporte das infraestruturas corporativas informáticas e de telecomunicacións
Categoría da carta: carta de servizos auditada da Xunta de Galicia.
Código identificativo: CS.001.08.A.PR01.
Edición: nº 1, ano 2008.
I. Datos identificativos e de contacto.
I.1. Identificación da organización:
Organización prestadora dos servizos da carta:
Subdirección Xeral de Infraestruturas Informáticas e de Telecomunicacións (SXIIT).
Organización responsable da carta:
Dirección Xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas.
Consellería a que pertence:
Consellería de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza.
I.2. Medios de contacto:
-Centro Único de Atención a Usuarios (CAU):
Tfno.: 981 54 52 88 - Fax: 981 54 52 74.
Correo electrónico: cau@xunta.es
Web: intranet.cau.xunta.es
-Centro de Xestión de Rede (CXR).
Tfno.: 981 54 52 50 - Fax: 981 54 52 74.
Correo electrónico: cxr@xunta.es
I.3. Horarios de atención:
Telefónica: SXIIT: luns a venres, das 9.00 ás 14.00 horas.
CAU: luns a xoves, das 8.00 ás 18.00 horas e venres das 8.00 ás 15.00 horas.
CXR: as 24 horas, todo o ano.
Telemática: polos correos electrónicos cau@xunta.es e cxr@xunta.es, as 24 horas, todo o ano.
Presencial: das 9.00 ás 14.00 horas en días laborables.
I.4. Enderezo postal:
Edificio administrativo San Caetano, bloque 7, San Caetano s/n - C.P. 15781 Santiago de Compostela, A Coruña.
I.5. Plano de situación:
Ver referencia pdf "14700D001P008.PDF"
II. Propósitos desta carta de servizos.
As cartas de servizos son una ferramenta de xestión da calidade cada vez máis empregadas tanto nas organizacións públicas como privadas, dado que ao mesmo tempo que permiten ofrecer información sobre que servizos prestan (xa sexan servizos orientados a usuarios externos ou internos da mesma organización), cales son os responsables da súa prestación e a súa normativa reguladora, os dereitos que os usuarios teñen, etc., tamén permiten incorporar unha característica esencial e diferenciadora respecto doutras ferramentas de xestión da calidade: a identificación de compromisos de calidade na prestación dos servizos que adquire a organización responsable de prestalos, de tal maneira que as cartas de servizos constitúen unha garantía para os usuarios dos servizos e un referente a seguir polo persoal da organización responsable da súa prestación.
Esta carta de servizos ten por obxecto a mellora de servizos corporativos que nós ofrecemos, en xeral, á organización da Administración autonómica galega e, máis en particular, aos traballadores da Xunta de Galicia, como usuarios deles, destacando o feito de que, a través desta carta de servizos, por primeira vez, facemos públicos uns niveis de calidade que nos comprometemos a ofrecer en cada un dos servizos que prestamos, así como garantir unhas medidas de emenda en caso de incumprimento e o establecemento de mecanismos concretos para avaliar e facer público o seu grao de cumprimento.
Asumimos os compromisos expresados nesta carta a sabendas de que para mellorar os servizos que ofrece a nosa dirección xeral sempre quedará moito por facer, pero tamén convencidos de que realizando unha avaliación continua deles e tendo presente as expectativas e necesidades de vostedes, como usuarios dos nosos servizos, poderemos avanzar por novos camiños que permitan continuar traballando para que vostedes poidan recibir servizos públicos que cada vez teñan maior calidade, e obteñan por isto unha maior satisfacción.
Juan José Gómez Romero, director xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas.
III. Principais servizos que ofrecemos.
Entre os servizos que desenvolve a Subdirección Xeral de Infraestruturas Informáticas e de Telecomunicacións da Dirección Xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas (DXCAPP), están os seguintes:
Servizos de atención de consultas e asesoramento.
1. Atención de consultas e solicitudes de asesoramento e información formuladas por usuarios ou departamentos da Xunta de Galicia en materia de rede, servizos ou sistemas corporativos informáticos, de datos e comunicacións a través dos seguintes centros, medios de comunicación e horarios de atención:
a) A través do teléfono:
-Centro de Xestión de Rede (CXR): a través do teléfono 981 54 52 50, as 24 horas de todos os días do ano.
-Centro Único de Atención a Usuarios (CAU): a través do teléfono 981 54 52 88 nos días laborables en horario das 8.00 ás 18.00 horas de luns a xoves e das 8.00 ás 15.00 horas os venres.
b) A través dos correos electrónicos:
cxr@xunta.es e cau@xunta.es, as 24 horas do día.
c) Presencial: das 9.00 ás 14.00 horas en días laborables.
Servizos de resolución de incidencias.
2. Xestión e/ou resolución de incidencias en materia de telefonía fixa e móbil, de rede e de infraestruturas informáticas e de datos corporativas que xestione a DXCAPP e que son formuladas por outros CAU, CXR ou usuarios da dita rede corporativa.
Servizos de resolución de avarías.
3. Resolución de avarías en equipamentos informáticos e na rede de área local (cableado estruturado: rosetas e látegos) e en equipamentos de comunicacións (conmutadores, encamiñadores, etc.) dependentes da DXCAPP.
4. Resolución de avarías de liñas ou de terminais de telefonía fixa ou móbil corporativas e da rede corporativa de telefonía fixa.
Servizos en materia de telefonía, consistentes na xestión de configuración, instalación, integración, incorporación, modificacións, altas e baixas.
5. Resolución de altas de liñas de telefonía fixa e móbil corporativas.
6. Concesión de novas terminais de telefonía móbil corporativa que a DXCAPP teña en stock.
7. Xestión das solicitudes de cambios, traslados ou baixas de liñas de telefonía fixa e móbil.
8. Resolución de solicitudes de cambios de categoría ou de límite de consumo para terminais de telefonía móbil.
9. Resolución de solicitudes de cambios de ámbito ou de programacións para terminais de telefonía fixa.
10. Xestión de medios e programación para implantar e instalar telefonía fixa sobre liñas de datos (telefonía IP) para centros diferenciados (colexios, centros sociais ).
Servizos en materia de infraestrutura informática e da rede de comunicacións e datos, consistentes na xestión de configuración, instalación, integración, incorporación, modificacións, altas e baixas.
11. Xestión de altas de liñas de datos e de altas de equipamentos informáticos (asignación de enderezo IP) na rede corporativa, execución de servizos de configuración e/ou instalación de equipamentos de comunicacións da dita rede, así como xestión de préstamo temporal de equipamentos de comunicacións (conmutadores e encamiñadores) a departamentos da Xunta de Galicia que non dispoñan dos equipamentos axeitados.
12. Xestión e execución de solicitudes de cambios de velocidade ou de baixas de liñas de datos e baixas de equipamentos informáticos conectados á rede (baixas de enderezos IP).
13. Xestión e execución de altas, baixas e cambios de accesos á internet a través da rede cableada ou da rede wifi e altas de conexión remota á rede corporativa.
Servizos de seguridade de aplicacións, datos e sistemas informáticos.
14. Análise e auditoría de vulnerabilidades da seguridade tecnolóxica e de datos das aplicacións e dos sistemas informáticos corporativos dos cales é responsable a DXCAPP.
15. Xestión e mantemento do sistema antivirus e de actualizacións de parches de seguridade da plataforma de equipamentos e dispositivos informáticos persoais da rede corporativa.
Servizos de protección de datos de carácter confidencial.
16. Xestión ante a Axencia Española de Protección de Datos das solicitudes de creación e rexistro de bases e ficheiros de datos de carácter persoal confidencial formuladas por departamentos ou organismos da Xunta de Galicia.
17. Xestión e mantemento dunha base de datos informatizada dos ficheiros dos departamentos da Xunta de Galicia declarados ante a Axencia Española de Protección de Datos, dispoñible para a súa consulta a través da intranet as 24 horas dos 365 días do ano e garantindo a súa exactitude.
IV. Normativa reguladora dos servizos.
A principal normativa reguladora dos servizos obxecto desta carta é a seguinte:
a) Normativa estatal:
-Lei orgánica 15/1999, do 13 de decembro, de protección de datos de carácter persoal.
-Real decreto 1720/2007, do 21 de decembro, polo que se aproba o Regulamento de desenvolvemento da Lei orgánica 15/1999, do 13 de decembro, de protección de datos de carácter persoal.
-Lei 34/2002, do 11 de xullo, de servizos da sociedade da información e de comercio electrónico.
-Lei 32/2003, do 3 de novembro, xeral de telecomunicacións.
-Lei 59/2003, do 19 de decembro, de sinatura electrónica.
-Lei 11/2007, do 22 de xuño, de acceso electrónico dos cidadáns aos servizos públicos.
b) Normativa autonómica:
-Decreto 37/2007, do 15 de marzo, polo que se establece a estrutura orgánica da Consellería de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza.
V. Os nosos compromisos de calidade.
En relación cos servizos identificados nesta carta de servizos, a DXCAPP asume os seguintes compromisos concretos de calidade na súa prestación, tendo en conta que no caso de compromisos relativos a prazos de execución do servizo, eses prazos se referirán a tempos de horas ou días laborables e que se asumen en todo caso desde o momento da recepción na DXCAPP da solicitude do servizo respectivo correctamente formalizada:
Ver referencia pdf "14700D001P008.PDF"
Atención de consultas e asesoramento
Ver referencia pdf "14700D001P008.PDF"
VIII. Coñeza os resultados da nosa carta.
A DXCAPP considera de grande importancia a avaliación da calidade dos servizos que ofrece, entendendo que debe ser un proceso continuado e que asegure, ante os potenciais usuarios destes servizos, unha comunicación transparente dos resultados do nivel de calidade que os devanditos servizos acadan tendo en conta os compromisos de calidade asumidos e os programas de mellora desenvolvidos, así como as expectativas dos usuarios dos servizos.
Con tal fin a DXCAPP avaliará e comunicará anualmente o grao de cumprimento dos nosos compromisos e das medidas de compensación por incumprimento deles, conforme os indicadores definidos nesta carta de servizos, á vez que dará conta da porcentaxe de reclamacións presentadas sobre a prestación dos nosos servizos e do número de accións correctoras adoptadas sobre o total de queixas presentadas.
Os resultados da devandita avaliación faranse públicos nos dous primeiros meses de cada ano natural e, como mínimo, a través da intranet corporativa
http://dxcapp.xunta.es.
IX. Colabore con nós.
Para que a DXCAPP poida ofrecer os servizos obxecto desta carta atendendo aos criterios e niveis de compromiso nela definidos, necesítase da colaboración das persoas e dos diferentes niveis organizativos da Xunta de Galicia que son usuarios dos nosos servizos, tendo en conta o seguinte:
IX.1. Formas de colaboración.
-Cumprir os requisitos formais e os prazos que se establezan para solicitar os servizos obxecto desta carta, para evitar solicitudes de servizos en formas e prazos imposibles de cumprir.
-Unha vez detectada unha caída dos servizos informáticos ou de telecomunicacións dependentes da DXCAPP ou simplemente unha perda da súa calidade, comunicar estas circunstancias canto antes, a través do CAU ou do CXR e polas canles de contacto establecidas.
-Dar a coñecer o seu nivel de satisfacción cos servizos que ofrecemos na DXCAPP e con isto contribuír a mellorar a calidade dos nosos servizos, cubrindo as enquisas de satisfacción de usuarios que implante en cada caso a DXCAPP.
-Por parte de cada consellería da Xunta de Galicia, manter un inventario actualizado dos equipamentos informáticos que ten instalados e ao mesmo tempo contar cun procedemento para a retirada e tratamento de equipamentos obsoletos e outros residuos informáticos.
-Sen contar coa debida autorización da DXCAPP, non manipular nin facer uso dos recursos de comunicacións das redes corporativas de datos e voz: recursos físicos (equipamentos de comunicacións, cableado, rosetas, terminais móbiles) ou lóxicos (enderezos IP).
-Comunicar ao Centro de Xestión de Rede da DXCAPP calquera variación de titularidade ou situación dos postos de traballo que teñen asignados equipamentos das redes corporativas de datos e voz.
-Sen unha autorización expresa da DXCAPP, non conectar a outras redes os equipamentos xa conectados á rede corporativa.
-Sen autorización da DXCAPP, non compartir ou ceder recursos asignados a postos de traballo concretos. Isto inclúe as rosetas de voz (teléfonos supletorios), as de datos (hubs, switches), o correo electrónico, o acceso á internet (mediante proxies, NAT) etc.
-Asegurar que todos os equipamentos conectados ás redes corporativas de datos e voz dispoñan de software antivirus correctamente instalado e actualizado.
IX.2. Sistemas de consulta e participación.
Os usuarios dos servizos que oferta a Dirección Xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas (DXCAPP) poden colaborar na súa mellora a través das seguintes vías:
a) Manifestando a súa opinión nas enquisas, estudos e análises que realice a propia DXCAPP.
b) Facendo propostas a través do correo electrónico cxr-iso9001@xunta.es.
c) Participando nos órganos colexiados e grupos de traballo técnico que en relación cos servizos obxecto desta carta a DXCAPP estableza e coordine.
IX.3. Sistemas de suxestións, queixas e reclamacións.
Para a mellora da calidade dos servizos recollidos nesta carta de servizos, como usuario dos devanditos servizos, agradecemos a presentación de suxestións e queixas que vostede estime conveniente achegar.
a) Como presentalas:
As suxestións, queixas e reclamacións poderán presentalas os usuarios dos servizos cando o estimen oportuno e a través dos seguintes medios:
-Por escrito dirixido á Dirección Xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas.
-Por medios telemáticos, a través do correo electrónico cartaservizos_sxiit@xunta.es.
As suxestións ou queixas pódense presentar empregando o modelo de impreso que se recolle no anexo VI do Decreto 164/2005, do 16 de xuño, e deberán conter como mínimo os datos do interesado que formula a suxestión ou a queixa, a identificación do departamento e, se é o caso, a identificación do funcionario obxecto da suxestión ou queixa, así como os feitos que a motivaron.
b) Onde presentalas:
Atendendo ao recollido nos artigos 25 a 29 do Decreto 164/2005, do 16 de xuño (DOG nº 121, do 24 de xuño), as suxestións e queixas poderán presentarse en calquera das oficinas de rexistro propias ou concertadas da Administración da Comunidade Autónoma de Galicia, ou nos demais lugares previstos no artigo 7 do citado Decreto 164/2005, do 16 de xuño.
c) Como se resolven:
No suposto de queixas, no prazo máximo de 20 días desde a súa recepción, a Dirección Xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas notificará ao interesado as actuacións levadas a cabo en relación con aquelas.
Ver referencia pdf "14700D001P008.PDF"