DECRETO 318/2004, do 16 de decembro, polo que se establece o currículo do ciclo formativo de grao superior correspondente ao título de técnico superior en servizos ao consumidor.
CONSELLERÍA DE EDUCACIÓN E ORDENACIÓN UNIVERSITARIA — I. DISPOSICIÓNS XERAIS — 14/01/2005

De acordo coa competencia plena que figura no artigo 31 do Estatuto de autonomía e de conformidade co Real decreto 1763/1982, do 24 de xullo, sobre traspaso de funcións e servizos da Administración do Estado á Comunidade Autónoma de Gali
cia en materia de educación, aprobouse o Decreto 239/1995, do 28 de xullo, polo que se establece a ordenación xeral das ensinanzas de formación profesional e as directrices sobre os seus títulos na Comunidade Autónoma de Galicia, determinando os aspectos que deben cumprir os currículos dos diferentes ciclos formativos.
O Real decreto 1652/1994, do 22 de xullo, establece o título de técnico superior en servizos ao consumidor e as súas correspondentes ensinanzas mínimas. Na súa disposición adicional segunda habilítanse os órganos competentes das comunidades
autónomas para executaren e desenvolveren o disposto neste real decreto.
O Real decreto 1635/1995, do 6 de outubro, adscribe o profesorado dos corpos de profesores de ensino secundario e de profesorado técnico de formación profesional ás especialidades propias da formación profesional específica.
O Real decreto 777/1998, do 30 de abril, polo que se desenvolven determinados aspectos da ordenación da formación profesional no ámbito do sistema educativo, completa a ordenación básica relativa a estas ensinanzas e, na epígrafe 2 da súa disposición derradeira primeira, autoriza as comunidades autónomas para ditaren, no ámbito das súas competencias, as normas que cumpran para a aplicación e o desenvolvemento deste real decreto.
Seguindo os principios xerais que rexerán a actividade educativa, recollidos nos preceptos anteriores, o currículo dos ciclos formativos da formación profesional específica establécese de xeito que permita a adaptación da nova titulación ao campo profesional e de traballo na realidade socioeconómica galega e ás necesidades de cualificación do sector produtivo da nosa economía, tendo en conta a marxe suficiente de autonomía pedagóxica que lles posibilite aos centros adecuaren a docencia ás características do alumnado e ao seu contorno sociocultural.
Isto require o posterior desenvolvemento nas programacións elaboradas polo equipo docente do ciclo formativo que concrete a adaptación sinalada, tomando como referencia inmediata as capacidades profesionais que definen o perfil profesional do título. Estas permitirán realizar o papel do posto de traballo en actividades específicas que producen resultados concretos, dirixir as variacións que se dan na práctica do traballo e nos procesos produtivos, actuar correctamente ante anomalías, dirixir o conxunto do traballo e acadar os obxectivos da organización, así como establecer prioridades e actuar en coordinación con outros departamentos.
O currículo que se establece neste decreto desenvólvese tendo en conta os obxectivos xerais que fixan as capacidades que o alumnado debe acadar ao finalizar o ciclo formativo, e describen o conxunto de aptitudes que configura a cualificación profesional, así como os obxectivos dos distintos módulos profesionais, expresados neste decreto como capacidades terminais elementais, que definen en termos de resultados avaliables o comportamento, o saber e o comprender, que se requiren do alumnado para acadar os logros profesionais do perfil profesional.
Estas capacidades acádanse a partir duns contidos mínimos necesarios de tipo conceptual, procedemental e actitudinal, que proporcionarán o soporte de información e destreza precisos para desenvolver comportamentos profesionais, tanto no aspecto tecnolóxico como de valoración funcional e técnica. Estes contidos son igualmente importantes, xa que todos eles levan a acadar as capacidades terminais
elementais sinaladas en cada módulo. Preséntanse agrupados en bloques que non constitúen un temario nin son unidades compartimentadas que teñan por si mesmas sentido, a súa estrutura responde a aquilo que deberá ter en conta o profesorado á hora de elaborar as programacións de aula e a orde na que se presentan non implica secuencia.
O proxecto integrado, que se inclúe neste ciclo formativo, permite comprender globalmente os aspectos sobresalientes da competencia profesional característica do título que foron abordados noutros módulos profesionais. Ademais, integra ordenadamente distintos coñecementos sobre organización, características, condicións, tipoloxía, técnicas e procesos que se desenvolvan nas diferentes actividades produtivas do sector ao que corresponda o título e, ao mesmo tempo, permite adquirir coñecementos, habilidades, destrezas e actitudes que favorecen o desenvolvemento daquelas capacidades relacionadas coa profesión que, sendo demandadas polo contorno produtivo en que radica o centro, non puideron ser recollidas no resto dos módulos profesionais.
A inclusión do módulo de formación en centros de traballo (FCT) posibilita que o alumnado complete a competencia profesional conseguida no centro educativo, mediante a realización dun conxunto de actividades produtivas e/ou de servizos -contidos do centro de traballo. Estas actividades de referencia poden ser modificadas ou substituídas por outras que, adaptándose mellor ao proceso produtivo ou de servizos do centro de traballo, conduzan á adquisición das capacidades terminais deste módulo.
Os centros educativos disporán dun determinado número de horas que lles permitirán realizar o desenvolvemento curricular establecendo os obxectivos, os contidos, os criterios de avaliación, a secuencia e a metodoloxía que respondan ás características do alumnado e ás posibilidades de formación que ofrece o seu contorno.
Por todo isto, por proposta do conselleiro de Educación e Ordenación Universitaria, co informe do Consello Galego de Formación Profesional e do Consello Escolar de Galicia, e tras a deliberación do Consello da Xunta de Galicia na súa reunión do día dezaseis de decembro de dous mil catro,
DISPOÑO:
Capítulo I
Título, perfil e currículo
Artigo 1º.-Identificación do título.
1. Este decreto establece o currículo que será de aplicación na Comunidade Autónoma galega para as ensinanzas de formación profesional relativas ao título de técnico superior en servizos ao consumidor, regulado polo Real decreto 1652/1994, do 22 de xullo, polo que se aproban as ensinanzas mínimas.
2. A denominación, o nivel de formación profesional e a duración do ciclo formativo establécense na epígrafe 1 do anexo deste decreto.
Artigo 2º.-Perfil profesional.
A competencia xeral, as capacidades profesionais, as unidades de competencia, as realizacións os criterios de realización, o dominio profesional, a evolución da competencia e a posición no proceso produtivo que definen o perfil profesional do título son os que se establecen na epígrafe 2 do anexo deste decreto.
Artigo 3º.-Currículo do ciclo formativo.
O currículo do ciclo formativo é o que se establece na epígrafe 3 do anexo deste decreto. As capacidades terminais elementais os resultados avaliables de cada módulo.
Capítulo II
Ordenación académica e impartición
Artigo 4º.-Admisión de alumnado.
Os criterios de prioridade na admisión de alumnado para acceder a este ciclo formativo en centros sostidos con fondos públicos son os que se expresan na epígrafe 4.1 do anexo deste decreto.
Artigo 5º.- Profesorado.
1. As especialidades do profesorado con atribución docente nos módulos que compoñen este título son as que se expresan na epígrafe 4.2.1 do anexo deste decreto.
2. As materias de bacharelato que poden ser impartidas polo profesorado das especialidades relacionadas neste título son as que se expresan na epígrafe 4.2.2 do anexo deste decreto.
3. As titulacións declaradas equivalentes para efectos de docencia son as que se expresan na epígrafe 4.2.3 do anexo deste decreto.
Artigo 6º.-Espazos e instalacións.
Os requisitos de espazos e instalacións que deben reunir os centros educativos para a impartición do presente ciclo formativo son os que se determinan na epígrafe 4.3 do anexo deste decreto.
Artigo 7º.-Validacións, correspondencias e acceso a estudos universitarios.
1. Os módulos susceptibles de validación por estudos de formación profesional ocupacional ou correspondencia coa práctica laboral son os que se especifican, respectivamente, nas epígrafes 4.4.1 e 4.4.2 do anexo deste decreto.
2. Sen prexuízo do anterior, por proposta do Ministerio de Educación e Ciencia e de Ministerio de Traballo e Asuntos Sociais, poderanse incluír, de ser caso, outros módulos susceptibles de validación e correspondencia coa formación profesional ocupacional e a práctica laboral.
3. As persoas que cursen este ciclo formativo poderán, unha vez que o superen, acceder aos estudos universitarios que se indican na epígrafe 4.4.3 do anexo deste decreto.
Artigo 8º.-Distribución horaria.
1. Os módulos profesionais deste ciclo formativo organizaranse segundo se establece na epígrafe 4.5 do anexo deste decreto.
2. As horas de libre disposición que se inclúen nesta epígrafe serán utilizadas polos centros educativos para reforzar, nos módulos asociados a unidades de competencia, as capacidades de formación profesional de base ou de formación profesional específica, para lles dar resposta ás características do alumnado, e ter en conta as necesidades de desenvolvemento económico, social e de recursos humanos do seu contorno socioprodutivo.
Disposición adicional
Única.-A Consellería de Educación e Ordenación Universitaria poderá adecuar as ensinanzas deste ciclo formativo ás peculiares características da educación a distancia e da educación de persoas adultas, así como ás características do alumnado con necesidades educativas especiais.
Disposicións derradeiras
Primeira.-Autorízase o conselleiro de Educación e Ordenación Universitaria para ditar cantas disposicións cumpran, no ámbito das súas competencias, para a execución e o desenvolvemento do disposto neste decreto.
Segunda.-Este decreto entrará en vigor o día seguinte ao da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.
Santiago de Compostela, dezaseis de decembro de dous mil catro.
Manuel Fraga Iribarne
Presidente
Celso Currás Fernández
Conselleiro de Educación e Ordenación
Universitaria
ANEXO
1. Identificación do título.
-Denominación: servizos ao consumidor.
-Nivel: formación profesional de grao superior.
-Duración: 1.400 horas.
2. Perfil profesional.
2.1. Competencia xeral.
Os requisitos xerais de cualificación profesional do sistema produtivo para este técnico son:
* Xestionar e executar os plans de protección ao consumidor e usuario de bens e servizos, de acordo coa normativa e a lexislación vixentes en materia de consumo, cos procedementos establecidos e coas especificacións recibidas.
Este técnico actuará, de ser o caso, baixo a supervisión xeral de licenciados e/ou diplomados.
2.2. Capacidades profesionais.
2.2.1. Capacidades técnicas.
* Interpretar a normativa legal vixente en materia de consumo, adaptándose aos cambios frecuentes que se producen e ás consecuencias que se derivan da súa aplicación.
* Inspeccionar, no marco do consumo, as prácticas comerciais habituais realizadas nos establecementos, industrias, actividades, produtos e servizos, para detectar anomalías e desenvolver actuacións correctoras.
* Valorar os aspectos clave das denuncias ou reclamacións presentadas polos consumidores ou usuarios, e realizar as accións requiridas para a súa solución.
* Elaborar plans de formación en materia de consumo e campañas de información.
* Posuír unha visión global e integrada do proceso de prestación do servizo relativa aos diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos e humanos relacionados con aquel.
2.2.2. Capacidades para afrontar continxencias.
* Resolver problemas e tomar decisións individuais sobre as súas actuacións e as dos outros, identificando e seguindo as normas establecidas procedentes, dentro do ámbito da súa competencia, e consultando as ditas decisións cando as súas repercusións organizativas, económicas e de seguridade sexan importantes.
2.2.3. Capacidades para a dirección de tarefas.
* Organizar procesos de obtención e tratamento de información e documentación en materia de consumo, atendendo as necesidades e aos requisitos da organización.
* Manter relacións fluídas cos membros do grupo funcional en que está integrado, responsabilizándose da consecución dos obxectivos asignados ao grupo, respectando o traballo dos demais, organizando e dirixindo tarefas colectivas e cooperando na superación das dificultades que se presenten, cunha actitude tolerante cara ás ideas dos compañeiros e subordinados.
2.2.4. Capacidades para adaptarse ao medio.
* Adaptarse ás novas situacións laborais xeradas como consecuencia dos cambios producidos nas técnicas, na organización laboral e nos aspectos económicos relacionados coa súa profesión.
* Manter comunicacións efectivas no desenvolvemento do seu traballo, coordinando a súa actividade con outras áreas da organización.
* Estudar e propor novos criterios ou accións encamiñados a mellorar a súa actividade, manténdose informado das innovacións, das tendencias, da tecnoloxía e da normativa aplicable no seu ámbito de competencia.
2.3. Responsabilidade e autonomía nas situacións de traballo.
A este técnico, no marco das funcións e dos obxectivos asignados por técnicos de nivel superior ao seu, requiriránselle nos campos ocupacionais abranguidos, polo xeral, as capacidades de autonomía en:
* Atención ao consumidor.
* Tramitación de reclamacións.
* Realización de visitas de inspección.
* Elaboración e control de plans de información e formación en materia de consumo.
* Elaboración de informes e avaliación de actividades de información e formación.
* Identificación, localización e avaliación de fontes de información e documentación.
* Análise, tratamento e distribución de información relativa ao consumo.
2.4. Unidades de competencia.
1. Realizar o control de establecementos, industrias, actividades, produtos e servizos no ámbito do consumo.
2. Executar os plans de atención ao consumidor ou usuario de bens e servizos.
3. Obter, organizar e controlar a información e a documentación en materia de consumo.
4. Organizar e xestionar os plans formativos e as campañas de información en materia de consumo.
2.5. Realizacións e dominios profesionais.
2.5.1. Unidade de competencia 1: realizar o control de establecementos, industrias, actividades, produtos e servizos no ámbito do consumo.
Nº
Realizacións
Criterios de realización
1.1.
Determinar as liñas de actuación na visita de inspección para a consecución dos obxectivos prefixados.
* Identifícase o carácter da actuación inspectora de obtención de información, de asesoramento e control, de control e de comprobación de denuncias ou reclamacións, así como a súa finalidade, a partir da orde de servizo, da denuncia ou da reclamación.
* Identifícase a lexislación aplicable ao sector que se vai inspeccionar.
* Identifícanse accións anteriores e resultados de actuacións de inspección no sector específico, de existiren.
* Confecciónase, de ser o caso, o protocolo (guía de actuacións) da visita de inspección, con especificación dos aspectos que se deben observar, os medios e o material necesario, as actuacións (número de visitas, enderezos, establecementos e industrias) e o calendario, de maneira que se facilite e se axilice o desenvolvemento da visita de inspección.
1.2.
Realizar a visita de inspección de acordo co carácter da actuación para asegurar o cumprimento da lexislación.
* A persoa que realiza a visita identifícase ante o responsable da empresa ou o visitado, e exponlle con claridade o seu motivo.
* Na visita de inspección adóptase unha actitude correcta, firme e segura co comparecente.
* Na visita de carácter informativo obtéñense todos os datos necesarios ou a documentación representativa sobre o tema concreto da campaña de inspección.
* Na visita de comprobación de denuncias e reclamacións verifícanse os danos manifestados polo consumidor ou usuario a través dos métodos oportunos.
Nº
Realizacións
Criterios de realización
* Na visita de asesoramento exponse claramente a información sobre a nova lexislación que afecta a actividade da empresa ou o produto ou servizo, ademais de entregarse a documentación oportuna.
* Asesórase o visitado sobre os aspectos que hai que modificar e fíxase o prazo da visita de control para comprobar o cumprimento da lexislación exposta ou a corrección das anomalías detectadas.
* Compróbase o cumprimento das exixencias legais (procesos, documentación, instalacións, persoal, almacenaxe, produtos, servizos, etc.), observando as especificacións do protocolo.
* Procédese á intervención preventiva e inmobilízase o produto cando se observe que unha mercadoría estea alterada, falsificada ou non identificada, que sexa fraudulenta ou poida supor un risco para o consumidor.
* Sepárase, márcase e/ou precíntase a mercadoría que cumpra inmobilizar de xeito que sexa imposible a súa manipulación sen que se aprecie, ademais de informar sobre a responsabilidade que adquire quen realiza tal manipulación.
* Notifícaselle ao xefe de inspección a deficiencia observada, para emprender actuacións correctoras.
1.3.
Levantar correctamente acta da inspección efectuada cando o carácter da actuación o requira.
* Elabórase o tipo de acta adecuada á inspección realizada (de toma de mostras, de citación, de inmobilización, de collida de mostras, de comprobación de reclamacións, etc.), e xúntaselle a documentación necesaria.
* Redáctase a acta de xeito claro, conciso e minucioso, de maneira que exprese os datos do comparecente e do(s) inspector(es) actuante(s), o lugar, a data e a hora da inspección e todos os feitos e datos concretos, evitando suposicións e interpretacións persoais.
* Facilítaselle a acta ao comparecente para que poida formular as observacións ou alegacións que considere necesarias.
* Cúbrese a acta por triplicado e entrégaselle un exemplar ao comparecente.
1.4.
Efectuar a toma de mostras aplicando os procedementos adecuados á natureza do produto.
* Tómanse mostras representativas do produto e asegúrase que as tres unidades elixidas (mostra regulamentaria) sexan o máis homoxéneas posible (marca, modelo, tipo, referencia, lote e data).
* Tómase de cada unidade a cantidade suficiente para que o laboratorio poida levar a cabo todas as probas necesarias segundo o tipo de produto e o establecido na normativa vixente.
* Asegúrase o transporte adecuado da mostra de xeito que se garanta a súa entrega nas condicións de recollida.
* Garántese a identidade das mostras co seu contido orixinal, durante o seu tempo de conservación, realizando as operacións de precintaxe, lacrado e etiquetaxe en cada exemplar da mostra, e estampación das sinaturas das partes intervenientes.
1.5.
Presentar conclusións, obtidas na actuación inspectora, no tempo e na forma establecidos.
* Exprésase de xeito resumido e claro todo o realizado na visita de inspección, así como as posibles infraccións detectadas, xuntando as actas e a documentación anexa a elas.
* A estruturación dos datos sobre a visita realízase dun modo ordenado e homoxéneo, de maneira que se facilite a consulta de información concreta en todo momento.
* Transmítese o informe e a documentación en tempo e forma e de acordo con procedementos establecidos, facilitando a instrución de expedientes.
Dominio profesional
-Información e documentación (natureza, tipos e soportes).
Orde de servizo, protocolo, denuncias e reclamacións. Lei xeral de defensa de consumidores e usuarios. Real decreto de infraccións e sancións. RTS de comercio polo miúdo. Outras disposicións legais españolas e da UE en materia de consumo. Facturas, albarás de compras, licenzas e rexistros.
-Material que utiliza.
Útiles para toma de mostras. Elementos de acondicionamento para o transporte de mostras.
-Procesos, métodos e procedementos.
Elaboración de informes con explicación actuacións e conclusións obtidas. Formalización e redacción do modelo de acta de inspección axeitada a cada tipo de actuación. Toma de mostras. Plan de actuación na visita de inspección.
-Principais resultados do traballo.
Actas de inspección. Control do cumprimento da lexislación en materia de consumo. Informes sobre as actuacións realizadas.
-Persoas e/ou organizacións destinatarias do servizo.
Establecementos e industrias de produtos e servizos. Departamentos da propia organización. Organismos públicos de protección ao consumidor. Clientes e usuarios.
2.5.2. Unidade de competencia 2: executar os plans de atención ao consumidor ou usuario de bens e servizos.
Nº
Realizacións
Criterios de realización
2.1.
Atender adecuadamente o consumidor ou usuario e identificar o problema ou a consulta para deducir liñas de actuación.
* Adóptase unha actitude correcta (modos amables, interese polo interlocutor e a súa petición) e a atmosfera creada é agradable.
* A aparencia e o aspecto son correctos.
* Aténdese a petición con dilixencia.
* Ordénanse os feitos cronoloxicamente e determínanse as partes intervenientes, co que se obtén unha idea xeral do obxecto da consulta.
* Concrétase o contexto que rodea a situación exposta polo consumidor e valóranse os aspectos puntuais do relato: identificación de lagoas, criterios e elementos subxectivos do relato introducidos polo consumidor ou usuario e identificación do obxectivo do consumidor detectando se desexa información ou presentar unha denuncia ou reclamación.
* Dedúcese se a resposta pode ser inmediata ou aprazada, ou se é conveniente que o consumidor presente denuncia ou reclamación, para adoptar as medidas que requira o procedemento establecido.
2.2.
Informar e asesorar adecuadamente o consumidor sobre os dereitos e as posibles solucións en relación co problema ou coa consulta que se expoña, de acordo con especificacións establecidas.
* Adóptase unha actitude correcta e aplícase un criterio de prudencia, polo que se pospoñen as contestacións ás consultas complexas que requiran buscar resposta.
* Asesórase o consumidor ou usuario para que exprese claramente o problema no impreso de reclamación ou denuncia.
* Especifícanse os documentos necesarios que debe presentar o consumidor para a tramitación e a verificación do fundamento da reclamación ou da consulta (facturas, contratos, orzamentos, xustificantes, folletos, etc.).
* Identifícase a información e a documentación necesaria para resolver a consulta exposta.
* Identifícase a fonte de información máis fiable e obtéñense os datos necesarios a través dos procedementos establecidos.
* Elabórase, de ser o caso, unha resposta á consulta exposta, de maneira que se describan clara e ordenadamente posibles situacións e vías de actuación.
* Transmíteselle ao consumidor ou usuario a solución á consulta exposta mediante cita, correo ou teléfono, en tempo e forma establecidos.
* Sintetízanse as actuacións efectuadas na solución do problema e preséntaselle un informe ao reclamante en tempo e forma, por se desexa presentar denuncia ante outras instancias mediante vía xudicial.
2.3.
Establecer un sistema de información que mellore o custo e o tempo de tratamento, así como o seu acceso.
* Elabórase un cadro de entradas cuns datos que se consideran mínimos para identificar as características esenciais da consulta (número de rexistro, data de entrada, nome do reclamante e do reclamado, e extracto do asunto).
Nº
Realizacións
Criterios de realización
* Elabórase un arquivo manual ou informatizado, con aplicación de técnicas de arquivo, no que se recollan todas as consultas, peticións, respostas e reclamacións organizadas por orde de entrada, para atendelas por orde cronolóxica e/ou por outros criterios establecidos.
* Calcúlase o tempo e o custo óptimos para o acceso aos datos almacenados, e valóranse os procedementos de acceso, os xeitos de presentar a información rexistrada e o tempo investido no acceso á información.
* Establécense procedementos de acceso á información necesaria no desenvolvemento das actividades de información e asesoramento ao consumidor que aseguren a súa dispoñibilidade en tempo e forma.
* Verifícase que o sistema de información definido cumpra cos requisitos informativos no departamento.
2.4.
Dirixir de xeito correcto as queixas e as reclamacións cara aos departamentos e/ou entidades e organismos correspondentes, de maneira que o obxectivo ou interese do consumidor na resolución do conflito sexa satisfeito.
* Estrutúrase axeitadamente o plan de actuación, ao establecérense prioridades en función da complexidade do problema.
* Identifícanse os organismos, as institucións, os departamentos e as instancias con competencias para resolver o problema.
* Preséntanse as reclamacións en tempo, forma e contido axeitados, seguindo o procedemento administrativo establecido pola lei e/ou, de ser o caso, pola organización.
* Verifícase a correcta recepción e o adecuado tratamento da reclamación no organismo ou no departamento ante o que se presentou.
2.5.
Actuar como mediador perseguindo solucións de consenso entre as partes nas reclamacións presentadas por consumidores ou usuarios, aplicando as técnicas de negociación adecuadas.
* Aplícanse técnicas de negociación que se adapten ao cliente, á situación e aos criterios establecidos na empresa.
* Ofréceselles por escrito a mediación ás partes afectadas, explícaselles axeitadamente o seu obxectivo e, de ser o caso, convócanse para o acto de mediación, con indicación clara do lugar, a data e a hora.
* Adóptanse actitudes obxectivas no acto que procuren o consenso entre as partes.
* De ser o caso, a acta de mediación é completa, obxectiva, cunha redacción clara e concisa e de acordo coas normas e os procedementos establecidos.
2.6.
Controlar adecuadamente o proceso de reclamación para detectar anomalías ou atrasos.
* Realízase o seguimento da reclamación tramitada ante organismos ou empresas para obter información da fase en que se atopa e poder adoptar, de ser o caso, medidas axeitadas no momento preciso.
* Verifícase que as respostas chegan na forma e no prazo establecidos.
* Infórmase o reclamante dilixentemente, de xeito oral e/ou escrito, de cada actuación e do resultado obtido, ademais de consultalo ante as posibles opcións.
2.7.
Controlar a calidade do servizo prestado pola empresa ou organización, así como analizar as necesidades e o grao de satisfacción.
* Obtense información necesaria da clientela a través de métodos de investigación de mercado para coñecer o grao de satisfacción das súas necesidades.
* Analízanse as características do servizo prestado e compáranse coas necesidades dos clientes, para detectar posibles modificacións no nivel de servizo que se adapten ás demandas da clientela.
* Preséntanse conclusións a través de informes sobre a satisfacción dos consumidores e sobre as súas necesidades, e achéganse medidas que, de ser o caso, poidan mellorar a calidade do servizo.
* Organízase e procésase a información recollida, aplicando técnicas de arquivo, técnicas estatísticas e de tratamento informático da información, de ser o caso, para facilitar a análise posterior dos datos.
* Transmítenselle ao departamento correspondente os defectos detectados no produto ou servizo para mellorar a súa calidade.
Dominio profesional
-Información (natureza, tipos e soportes).
Bases de datos que recollan casuística sobre peticións de consulta e de información, denuncias e queixas. Lexislación específica en consumo. Lei de procedemento administrativo. Fichas de entrada das reclamacións (arquivos). Lista e información sobre
organismos e as institucións con competencias en materia de consumo.
-Medios para o tratamento de información.
Equipamentos (ordenadores persoais, postos de rede local e de teleproceso) e programas (contornos de usuario, procesadores de texto e bases de datos).
-Procesos, métodos e procedementos.
Información e atención a clientes e consumidores. Xestión de reclamacións ante os organismos correspondentes. Mediación entre as partes intervenientes na reclamación ou denuncia. Organización e tratamento da información. Control de calidade. Técnicas de comunicación. Técnicas de negociación.
-Principais resultados do traballo.
Información e asesoramento en materia de consumo aos consumidores e usuarios de bens e servizos. Solución de reclamacións e denuncias dos consumidores e usuarios de bens e servizos. Control da calidade do servizo.
-Persoas e/ou organizacións destinatarias do servizo.
Consumidores e usuarios de bens e servizos. Organismos e institucións con competencias en materia de consumo. Empresas privadas (departamento de administración, marketing, produción e outros).
2.5.3. Unidade de competencia 3: obter, organizar e controlar a información e a documentación en materia de consumo.
Nº
Realizacións
Criterios de realización
3.1.
Obter a información e a documentación que lle afecte ao consumidor ou usuario, asegurando a súa fiabilidade e de acordo co orzamento establecido.
* Identifícanse as fontes de información e documentación máis fiables ás que se pode acceder a través de procedementos establecidos (boletíns oficiais, investigacións e estudos, libros e revistas especializadas, bases de datos, organismos públicos e privados, estatísticas de consultas e reclamacións e medios de comunicación xeral).
* Identifícase a información e a documentación necesaria para elaborar un arquivo documental que dispoña amplamente dos temas esenciais relacionados co consumo.
* Selecciónanse as fontes de información e documentación en función da relación idónea entre custo e rendemento, axustándose ao orzamento da organización e ás posibilidades de acceso a ela.
* Aplícanse as técnicas de recollida de información que aseguren a veracidade dos datos.
3.2.
Procesar a información procedente de fontes internas e externas á organización, aplicando os métodos de organización e tratamento que se adapten ás necesidades do departamento.
* Catalógase cada documento en función dos criterios da organización e aplicando as técnicas precisas, para facilitar a súa localización.
* Arquívase o documento aplicando distintas técnicas (manuais ou informáticas) en función da utilización que se lle vaia dar, do destinatario e do tempo que se vaia conservar.
* Confecciónase un ficheiro cos datos persoais dos usuarios dos servizos da organización e clasifícanse polo tipo de demanda e o sector concreto, de maneira que se facilite un doado acceso á información.
* Confecciónase a estatística cos datos dispoñibles, agrupando consultas e reclamacións segundo os criterios da organización, para ter unha información global do nivel do servizo prestado.
* Actualízanse as fontes de información e as bases documentais propias de forma periódica, identificando a información recente en materia de consumo, de maneira que se complementen ou modifiquen anteriores rexistros.
* Utilízanse os programas informáticos axeitados ao tipo de necesidade de tratamento da información.
Nº
Realizacións
Criterios de realización
3.3.
Atender en tempo e forma ás demandas internas e externas de información específica en materia de consumo.
* Obtense a información necesaria para a elaboración dos documentos informativos, accedendo con facilidade a fontes internas e externas conforme o procedemento establecido.
* Estrutúrase a información que conteñen os documentos elaborados de maneira ordenada e homoxénea, e redáctase de xeito claro e conciso, con especificación da fonte e da data.
* Nos períodos, elabórase o boletín de acordo con sistemas establecidos (de prensa, lexislativo e outros), analízase a información de interese e selecciónase aquela que deba de contextualizar o documento.
* Identifícase o obxectivo da demanda de información (soporte e profundidade) para organizar o proceso, o método e a forma de transmitila.
* Subminístraselle o documento informativo ao departamento, á entidade ou ao individuo solicitante, pola canle máis económica, rápida e eficaz, en función dos procedementos establecidos.
3.4.
Establecer procedementos para manter a información coa integridade, a dispoñibilidade e a seguridade requiridas.
* Tómanse as medidas necesarias para asegurar a conservación dos ficheiros almacenados nos distintos soportes informáticos.
* Realízanse periodicamente as copias de respaldo dos paquetes e dos arquivos de traballo.
* Establécese un sistema que facilite o acceso á información almacenada do xeito máis rápido e eficaz, e asegure a súa integridade.
3.5.
Asegurar o óptimo funcionamento do sistema de información establecido.
* Compróbase que os procedementos e os métodos de organización da información se adapten á incorporación de novas tecnoloxías e necesidades da empresa ou do organismo.
* Identifícanse os novos sistemas de organización e tratamento de información susceptibles de aplicación para o desenvolvemento da actividade, valóranse as vantaxes e os inconvenientes adicionais ao sistema establecido, e proponse, de ser o caso, a súa incorporación.
* Identifícanse novas fontes de información e documentación que amplíen e actualicen o arquivo documental de consumo.
* Verifícase a actualización da normativa en materia de consumo e compróbanse os rexistros efectuados.
* Contrólase que a información solicitada se transmita no tempo e no xeito establecidos.
Dominio profesional
-Información (natureza, tipo e soportes).
Publicacións, bases de datos e información dos distintos sectores produtivos e de servizos existentes no mercado. Reclamacións, denuncias e consultas dos consumidores e usuarios de bens e servizos. Boletíns oficiais. Medios de comunicación. Lexislación. Estudos sobre consumo.
-Medios para o tratamento da información.
Equipamentos (ordenadores persoais, postos de rede local e de teleproceso) e programas (contornos de usuario, procesadores de texto, follas de cálculo e bases de datos).
-Proceso, métodos e procedementos.
Recollida de información. Organización e arquivo da información e da documentación. Acceso á información. Control dos sistemas de información.
-Principais resultados do traballo.
Base de datos e documentación en materia de consumo. Boletíns informativos de consumo.
-Persoas e/ou organizacións destinatarias do servizo.
Departamentos da organización. Organismos públicos e privados de protección ao consumidor. Consumidores e usuarios de bens e servizos.
2.5.4. Unidade de competencia 4: organizar e xestionar os plans formativos e campañas de información en materia de consumo.
Nº
Realizacións
Criterios de realización
4.1.
Identificar necesidades de información e formación do consumidor ou usuario de bens e servizos para a elaboración do plan.
* Identifícase o tipo de información necesaria para determinar as necesidades de formación e información que se deban cubrir polo plan.
* Sintetízanse os datos da información obtida para facilitar a obtención de conclusións.
* Identifícanse os aspectos e as situacións máis problemáticas para o consumidor ou usuario de bens e servizos, e dedúcese o segmento de poboación afectado.
* Identifícase o segmento de consumidores ou usuarios obxecto do plan.
* Identifícanse e defínense con precisión os contidos do plan.
* De ser o caso, o cuestionario definido é completo e preciso, e permite obter a información requirida.
4.2.
Elaborar os plans de formación e información en materia de consumo, de acordo con especificacións recibidas, que cubran as necesidades detectadas no marco dos obxectivos establecidos.
* Selecciónase o tema concreto da campaña de información ou actividade formativa en función das necesidades detectadas, e propónselle ao seu superior xerárquico.
* Determínase o sector da poboación idóneo a quen se vai dirixir o plan formativo e informativo, así como os obxectivos que se deben cumprir de acordo coas directrices da organización.
* Determínanse e/ou desenvólvense claramente os principais aspectos que configuran a estrutura do plan e que permitan deducir liñas de actuación posteriores: metodoloxía, actividades, contidos, perfil de expertos e colaboradores na materia elixida para impartir a formación, materiais que cumpra utilizar, duración e datas, soportes publicitarios e outros.
* Elabórase un orzamento previo da posta en marcha da actividade formativa e informativa, tendo en conta todos os aspectos esenciais, mediante os cálculos oportunos e no formato establecido pola organización, comprobando ademais se a execución da actividade está dentro das marxes establecidas.
4.3.
Organizar e xestionar a disposición dos recursos materiais e do equipo humano necesarios para desenvolver o plan formativo e informativo, de acordo co orzamento aprobado pola organización.
* Dánselles instrucións precisas aos relatores e colaboradores sobre a execución do plan formativo e informativo, de acordo cos obxectivos establecidos.
* Determínase o espazo que se adapte ao desenvolvemento da actividade formativa polas súas condicións físicas e polo orzamento.
* Selecciónanse os relatores e os colaboradores en función do perfil definido no plan e do orzamento dispoñible, e xestiónase o tipo de contrato adecuado á actuación seguindo o procedemento establecido.
* Dos orzamentos ofrecidos pola empresa subministradora selecciónase aquel que se axuste ás condicións de calidade e prezo establecidas pola organización.
* Dánselle as instrucións precisas á empresa subministradora para a elaboración e preparación da documentación e dos materiais necesarios para o desenvolvemento da actividade formativa e informativa.
* Verifícase que o material e a documentación que se subministren estean de acordo co exixido e sexan os adecuados.
* Xestiónase a disposición dos materiais e dos medios para o desenvolvemento da actividade mediante escrito de solicitude ou contrato de compra ou alugamento.
4.4.
Xestionar a difusión, a través dos medios de comunicación da campaña de información ou do plan formativo, de acordo cos obxectivos establecidos no plan.
* Selecciónase o xeito de difusión da actividade a través dos medios de comunicación máis eficaces e conforme o orzamento establecido.
* Elabórase un informe coa información precisa sobre os obxectivos e o desenvolvemento dos plans formativos e informativos.
* Realízanse as actuacións necesarias para a difusión da actividade de acordo coa forma e os medios seleccionados: rolda de prensa, intervención en radio, notas de prensa, anuncios, etc.
4.5.
Controlar o desenvolvemento do plan formativo e informativo para asegurar a súa correcta execución.
* Contrólase o cumprimento dos calendarios de relatores e colaboradores.
* Asegúrase a correcta aparición, coa frecuencia e os tempos pactados, da información transmitida polo medio ou medios de comunicación utilizados, de modo que en ningún momento se desvirtúe o obxectivo fixado.
Nº
Realizacións
Criterios de realización
* Adóptanse as medidas precisas ante calquera anomalía imprevista que xurdira durante o desenvolvemento do plan.
4.6.
Avaliar o plan formativo e informativo, e determinar a súa eficacia, utilizando as técnicas adecuadas.
* Calcúlanse as desviacións producidas entre o orzamento aprobado e os custos reais da campaña de información ou actividade formativa.
* Deséñanse e aplícanse as técnicas precisas de avaliación para coñecer:-O grao de comprensión e coñecemento.
-O grao de satisfacción coas actividades realizadas.
-As preferencias e os comportamentos.
* Elabórase unha memoria que recolla, polo menos, o desenvolvemento da actividade formativa e informativa, o grao de cumprimento dos obxectivos, as incidencias, os resultados da avaliación e as conclusións, expresando todo iso dun xeito claro, conciso e completo, e preséntase esa información no tempo adecuado.
Dominio profesional
-Información e documentación (natureza, tipo e soporte).
Información e documentación en materia de consumo elaborada polo departamento de documentación. Documentación sobre didáctica, publicidade e medios de comunicación. Formatos de test e enquisas para valorar a eficacia do plan formativo e informativo. Contratos. Documentación administrativa. Orzamentos.
-Procesos, métodos e procedementos.
Análise de necesidades formativas e informativas do consumidor e usuario de bens e servizos. Avaliación de resultados obtidos. Métodos de ensino dirixidos a grupos de consumidores e usuarios de bens e servizos. Cálculo de custos. Elaboración de orzamentos.
-Principais resultados do traballo.
Plan formativo en materia de consumo. Campaña de información en materia de consumo. Orzamentos.
-Persoas e/ou organizacións destinatarias do servizo.
Grupos de consumidores e usuarios de bens e servizos. Medios de comunicación.
2.6. Evolución da competencia profesional.
2.6.1. Cambios nos factores tecnolóxicos, organizativos e económicos.
Coa apertura de fronteiras internacionais, a normativa comunitaria en materia de consumo de bens e servizos adquire maior importancia canto á súa aplicación e ao seu cumprimento, identificándose referencias legais europeas que fan mención á importancia da protección do consumidor.
O tratado da Unión Europea cita a protección dos consumidores ao establecer a necesidade de accións concretas que apoien e complementen a política levada a cabo polos estados membros, co fin de protexer a saúde, a seguridade e os intereses económicos dos consumidores e garantirlles unha información adecuada.
As novas formas comerciais aparecidas que supoñen cambios organizativos importantes e prácticas competitivas cada vez máis fortes no mercado de fabricantes e distribuidores fan precisa unha maior vixilancia desas actividades e dos posibles riscos e abusos aos que o consumidor está exposto.
Os sistemas de produción cambiantes e a aparición de novos produtos e servizos no mercado supoñen un constante control do cumprimento das normas de calidade exixidas para unha comercialización e un consumo adecuados.
2.6.2. Cambios nas actividades profesionais.
O desenvolvemento crecente de actividades referentes á defensa dos dereitos dos consumidores inducirá probablemente a cambios lexislativos a nivel internacional nesta materia.
Producirase unha maior valoración das actividades de atención ao cliente, pola forza crecente adquirida nas áreas de venda. Detéctase xa a tendencia, tanto en sectores empresariais privados como no ámbito público, á creación de departamentos de atención ao consumidor, en substitución dos departamentos de atención e información ao cliente.
Detéctase tamén un aumento crecente no interese dos consumidores por coñeceren os seus dereitos nas actividades do mercado de consumo, o que orixina un incremento nas actividades formativas dirixidas a eles.
2.6.3. Cambios na formación.
As continxencias ás que está exposto o consumidor ou usuario de bens e servizos nas actividades comerciais das empresas, que se incrementan na medida en que se desenvolven as prácticas comerciais, exixen un incremento na formación de profesionais que poidan aplicar e facer cumprir a política de protección ao consumidor.
Obsérvanse necesidades crecentes de formación profesional para capacitar persoas no exercicio das actuacións de inspección e control do mercado, e educación e información aos consumidores e usuarios na defensa dos seus dereitos.
Prevese un incremento a medio prazo das necesidades formativas nos métodos de formación de formadores e de dirección de grupos.
As novas tecnoloxías e os novos métodos en organización e tratamento da información requiren a formación e a actualización nesta área.
2.7. Posición no proceso produtivo.
2.7.1. Contorno profesional e de traballo.
Esta figura exercerá a súa actividade no sector de servizos na área de protección ao consumidor e usuario de bens e servizos, e en departamentos de atención ao cliente.
Os principais subsectores onde pode desenvolver a súa actividade son os seguintes.
* Sector público: administración central, autonómica e local.
* Sector privado: asociacións de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriais, empresas de servizos e empresas comerciais.
En xeral, en organismos públicos e empresas industriais e comerciais grandes e medianas dentro do departamento de atención ao consumidor ou cliente, así como en empresas de asesoramento ao consumidor e usuario de bens e servizos.
2.7.2. Contorno funcional e tecnolóxico.
Esta figura profesional sitúase fundamentalmente nas funcións ou subfuncións de información, asesoramento, formación, xestión de reclamacións do consumidor e usuario de bens e servizos, así como na inspección das prácticas comerciais no ámbito do consumo.
As técnicas e os coñecementos tecnolóxicos abranguen os campos da inspección, información e formación no ámbito do consumo, e comprenden:
* Proceso de formación: técnicas metodolóxicas, de dirección de grupos e de avaliación.
* Proceso de información: técnicas de comunicación e negociación.
* Proceso de tratamento da información: equipamentos e soportes para procesar información, documentación e reclamacións en materia de consumo, técnicas de arquivo, rexistro e actualización, e técnicas de recollida de información.
* Lexislación en materia de consumo: documentación comercial, procedementos de redacción e formalización de actas de inspección, proceso de visita en materia de consumo, métodos de rexistro e proceso de información, documentación e reclamacións.
2.7.3. Ocupacións, postos de traballo tipo máis relevantes.
Con fins de orientación profesional enuméranse deseguido as ocupacións e os postos de traballo que poderían ser desempeñados adquirindo a competencia profesional definida no perfil do título:
Técnico en consumo das oficinas de información ao consumidor das administracións públicas; técnico en consumo nos organismos públicos e privados de defensa dos consumidores; técnico en consumo das cooperativas de consumo; técnico de información e atención ao cliente; e técnico de inspección de consumo.
3. Currículo.
3.1. Obxectivos xerais do ciclo formativo.
* Interpretar o marco legal que regula a protección dos dereitos dos consumidores e usuarios, tendo en conta os aspectos que son competencia da Xunta de Galicia.
* Aplicar a normativa vixente a nivel comunitario, estatal ou autonómico para a protección dos dereitos dos consumidores e usuarios.
* Aplicar métodos de control de calidade do servizo de atención e información ao consumidor ou usuario, para interpretar o seu grao de satisfacción e as súas necesidades.
* Analizar o funcionamento da sociedade de consumo desde unha perspectiva económica e sociolóxica.
* Analizar o funcionamento e as competencias das institucións e dos organismos públicos e privados de protección ao consumidor.
* Desenvolver unha actitude crítica e analítica respecto aos diferentes problemas que lles xorden aos consumidores e usuarios de bens e servizos.
* Utilizar estratexias de comunicación para transmitir e recibir información e resolver situacións conflitivas, tanto na información individual ao consumidor como na colectiva no desenvolvemento de campañas de información e formación.
* Xestionar de xeito correcto as queixas e reclamacións ante as entidades e os organismos correspondentes.
* Seleccionar e aplicar as técnicas de inspección que permitan realizar un control axeitado de establecementos, industrias, actividades, produtos e servizos.
* Elaborar os distintos tipos de documentos habituais en materia de consumo (actas de inspección, memorias, informes de información, etc.) utilizando, de ser o caso, os modelos de documentos establecidos a nivel oficial.
* Operar con programas informáticos na realización de tarefas de organización e tratamento da información en materia de consumo.
* Prepararse para a inserción no mundo do traballo, tomando contacto cos mecanismos de inserción laboral e con coñecemento do marco legal, económico e organizativo que regula e condiciona a actividade laboral.
* Elaborar proxectos ou plans de formación do consumidor, de acordo coas necesidades de información en materia de consumo detectadas no mercado e en función dunhas prácticas comerciais habituais nas que o consumidor é o obxecto directo.
* Seleccionar e valorar criticamente as diversas fontes de información relacionadas coa profesión, que permitan o desenvolvemento da propia capacidade de autoaprendizaxe e posibiliten a evolución e a adaptación das capacidades profesionais aos cambios tecnolóxicos e organizativos do sector.
3.2. Módulos profesionais asociados a unha unidade de competencia.
3.2.1. Módulo profesional 1: inspección de consumo.
Asociado á unidade de competencia 1: realizar o control de establecementos, industrias, actividades, produtos e servizos no ámbito do consumo.
Capacidades terminais elementais
* Identificar e interpretar a lexislación en materia de consumo aplicable ao sector, á industria, ao produto ou á actividade que se inspeccione.
* Analizar a lexislación vixente relativa a infraccións e sancións, así como a xurisdición competente en cada caso.
* Analizar os fundamentos do dereito administrativo español para a súa aplicación nas solicitudes e reclamacións que se realicen.
* Identificar os organismos competentes en materia de inspección na Administración central, autonómica e local, así como o seu ámbito de actuación e as súas competencias.
* Verificar o cumprimento das exixencias legais ante unha intervención inspectora, na comprobación de denuncias e reclamacións.
* Identificar o carácter da actuación inspectora de información, control, comprobación de denuncias ou reclamacións, ou campañas sectoriais nun certo ámbito territorial.
* Determinar o motivo dunha denuncia ou reclamación e a súa veracidade e realidade, a partir dos feitos expostos nela.
* Definir a guía de actuacións ou protocolo, especificando obxectivos, procedementos e demais parámetros para ter en conta, de acordo coa técnica de inspección que se aplique.
* Seleccionar o método de toma e análise de mostras máis adecuado na inspección dun produto.
* Determinar as operacións necesarias para garantir a identidade das mostras, a inmobilización e a precintaxe, de ser o caso, así como a seguridade no seu transporte.
* Elaborar os informes e redactar actas de inspección, tendo en conta os elementos formais e os aspectos que os configuran, adecuados ao tipo de actuación realizada.
Contidos (duración 160 horas)
Contidos procedementais
Inspección de consumo.
* Determinación dos motivos da actuación.
* Especificación dos aspectos que se atendan, modifiquen ou controlen.
* Determinación dos obxectivos e procedementos que se vaian aplicar en cada un dos tipos de inspección.
* Análise da lexislación autonómica, estatal e comunitaria aplicable á inspección de consumo.
* Determinación da xurisdición aplicable ante unha demanda ou reclamación.
* Verificación do cumprimento da lexislación.
* Análise do tratamento sancionador específico para cada tipo de infracción.
Técnicas de inspección.
* Identificación de obxectivos.
* Determinación do tipo de actuación inspectora.
* Selección do tipo de visita segundo os obxectivos.
* Selección da información para solicitar e consultar referida ao tipo de visita.
* Obtención da información previa.
* Elaboración de protocolos e guías de actuación na visita de inspección.
* Deseño e elaboración de actas, informes e convocatorias.
* Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada fase do plan de actuacións.
* Comprobación do complemento das exixencias legais, observando as especificacións do protocolo.
* Detección de posibles infraccións, segundo a normativa ou, de ser o caso, o contrato.
* Adopción de medidas para unha intervención precautoria, se procede.
* Identificación de situacións que requiran unha mediación.
* Elaboración de conclusións e proposta de medidas correctoras.
Toma de mostras.
* Determinación dos métodos de toma de mostras en función da natureza dos produtos.
* Selección de mostras representativas.
* Selección de materiais necesarios para a toma de mostras.
* Aplicación de métodos e técnicas de toma de mostras.
* Identificación, precintaxe e etiquetaxe das mostras.
* Especificación das medidas que garantan a conservación e o transporte das mostras.
* Aplicación da normativa vixente en todo o proceso.
Actas de inspección de consumo.
* Identificación dos datos mínimos que deben constar nunha acta, nun informe ou nun documento.
* Recoñecemento dos modelos documentais oficiais para cada tipo de inspección.
* Elaboración de actas de inmobilización, de recollida de información e de citación.
* Selección da estrutura e o formato dos informes e dos documentos.
* Elaboración de informes e levantamento de actas da visita inspectora e da toma de mostras.
* Selección da información para lle entregar ao inspeccionado e aos organismos.
Contidos conceptuais
Inspección de consumo.
* Concepto e finalidade do control de establecementos, industrias, actividades, produtos e servizos.
* Importancia da inspección de consumo no desenvolvemento da economía galega, española e internacional.
* Modalidades da actuación inspectora.
* Funcións e responsabilidades do inspector de consumo.
Normativa aplicable á inspección de consumo.
* Lexislación básica sobre consumo en Galicia, España e a Unión Europea.
* Estatuto do consumidor.
* Normativa aplicable a produtos alimentarios, a produtos industriais e aos servizos.
Infraccións e sancións en materia de protección ao consumidor.
* Protección dos consumidores e a súa incidencia nas normativas actuais.
* Competencias das administracións na defensa dos consumidores.
* Dereitos e defensa dos consumidores e usuarios.
* Concepto, orixe e accións legais contra a infracción.
* Análise da lexislación vixente.
* Tipoloxía de fraudes e infraccións.
* Sancións pecuniarias e accesorias.
* Procedemento administrativo.
* Efectos legais: obrigas e responsabilidades.
Competencia das administracións central, autonómica e local en materia de inspección.
* Organigrama funcional da inspección de consumo.
* Límites da actuación en cada unha das administracións.
* Dereito administrativo: formalidades e prazos.
* Solicitudes e reclamacións previas á vía xudicial.
* Vía xudicial no dereito administrativo.
Técnicas de inspección.
* Actuación inspectora.
-Motivos: reclamación, denuncia, consulta e queixa.
-Características e requirimentos.
* Protocolos e guías de actuación: elementos formais e aspectos que o configuran.
* Execución de actuacións.
* Visita de inspección.
-Tipoloxía da visita.
-Organización da visita.
-Procedemento de actuación do inspector.
* Formalidades nas actuacións.
* Métodos de inspección.
* Técnicas específicas de inspección.
* Comunicación oral e escrita co reclamante ou inspeccionado.
Toma de mostras.
* Definición e tipos.
* Normativa aplicable.
* Requisitos formais.
* Técnicas de toma de mostras.
* Criterios de homoxeneidade e representatividade da mostra.
* A precintaxe, lacrado e etiquetaxe de mostras. Normas técnicas e materiais.
* Análise de mostras: métodos e tipos.
* Aspectos regulamentarios.
* Laboratorios oficiais e privados.
Actas de inspección de consumo.
* Función da acta de inspección.
* Natureza e efectos.
* Modelos documentais para cada tipo de actuación.
* Requisitos legais.
* Intervencións precautorias.
Contidos actitudinais
* Autonomía na procura e na concreción da normativa e da documentación relacionada cunha campaña, cunha visita de inspección ou cunha denuncia ou reclamación.
* Adopción dunha actitude profesional correcta, firme e segura na actuación da inspección.
* Argumentación das decisións e achega da normativa que xustifique as decisións na actuación inspectora.
* Precisión e coidado no seguimento do procedemento de toma de mostras.
* Redacción clara, concisa e minuciosa das actas, os informes e os documentos.
* Autonomía na realización do traballo.
* Participación e cooperación no traballo en equipo.
* Conservación da información obtida con criterios de fiabilidade, seguridade e confidencialidade.
* Interese por unha continua actualización na formación.
3.2.2. Módulo profesional 2: información e atención ao consumidor.
Asociado á unidade de competencia 2: executar os plans de atención ao consumidor ou usuario de bens e servizos.
Capacidades terminais elementais
* Obxectivar, de acordo coa organización, os plans de atención ao consumidor.
* Analizar as consultas ou reclamacións en materia de consumo, co fin de establecer o seu obxectivo, os seus intereses e as partes intervenientes, así como identificar, de ser o caso, as cláusulas do contrato ou os apartados do documento mercantil reclamados polo cliente.
* Identificar o criterio da organización de cara ao servizo de atención ao cliente e o procedemento aplicable á consulta, reclamación, queixa ou petición de información.
* Resolver consultas, peticións de asesoramento ou problemas de clientes, de acordo cos obxectivos establecidos pola organización para a oficina de atención ao consumidor.
* Orientar o consumidor na tramitación e no seguimento dunha reclamación ou queixa segundo o procedemento que establece a normativa ou entidade reclamada.
* Informar e asesorar correctamente o consumidor acerca dos dereitos e as posibles solucións en relación co problema ou a consulta formulada, de acordo coas especificacións establecidas.
* Estruturar o plan de actuación na tramitación dunha reclamación a partir da reclamación presentada e os procedementos administrativos establecidos pola lei ou pola empresa.
* Establecer os procedementos de acceso á información, segundo o sistema de información ou atención ao cliente e as demandas de información internas e externas, así como a actividade ou servizo da entidade ou da empresa.
* Elaborar os cadros de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias, a partir do protocolo establecido pola empresa ou entidade e con criterios de óptimo aproveitamento do tempo e do custo na aplicación das técnicas de recollida e obtención da información.
* Establecer un sistema de información que permita un rendemento satisfactorio en custo e en tempo de tratamento e de acceso a ela.
* Obter información a través de entrevistas, atención persoal ou por vía telefónica para coñecer o grao de satisfacción das necesidades da clientela.
* Detectar desviacións entre os procedementos realmente aplicados pola empresa ou entidade e os establecidos pola entidade ou normativa respecto ao servizo de atención ao consumidor ou cliente.
* Avaliar a calidade e a eficacia do servizo prestado na atención ao cliente a partir da información recollida na propia prestación e nas visitas de inspección realizadas.
* Procurar solucións ás denuncias e reclamacións, e concretar acordos a partir do respecto á normativa, aplicando técnicas de negociación axeitadas ao acto de mediación.
* Adoptar o estilo comunicativo axeitado á tipoloxía do interlocutor, á temática tratada ou ao protocolo das entidades relacionadas, segundo criterios de eficacia na comunicación externa e interna.
* Rexistrar a información no soporte, no formato e no momento axeitados, segundo a normativa e o procedemento establecidos e con criterios de eficiencia e eficacia, de acordo coas normas de escritura e de elaboración da documentación.
Contidos (duración 215 horas)
Contidos procedementais
Prestación do servizo de atención ao consumidor ou cliente.
* Identificación propia e do interlocutor ou, de ser o caso, do técnico que presta o servizo.
* Petición do motivo da consulta ao consumidor ou cliente.
* Recollida da información da prestación do servizo de atención ao consumidor ou cliente.
* Identificación da tipoloxía da consulta (reclamación, consulta, denuncia, demanda de información, etc.).
* Identificación das fontes de información e obtención da información técnica de consumo que cómpre subministrar.
* Información dos dereitos e os deberes do consumidor.
* Interpretación da normativa aplicable aos diferentes temas.
* Resposta axeitada ao tema motivo da prestación do servizo.
Obtención e recollida da información.
* Obtención da información técnica de consumo.
-Concreción do obxectivo que se pretende alcanzar.
-Identificación das fontes de documentación pertinentes.
-Aplicación do procedemento de acceso á información.
-Utilización de tecnoloxías axeitadas, segundo criterios de eficacia e eficiencia.
-Selección e baleirado das fontes de información.
-Ordenación da información segundo obxectivos.
* Recollida da información na prestación do servizo de atención ao consumidor.
-Análise do soporte para empregar.
-Recollida da información segundo obxectivo e soporte.
Tratamento e asesoramento na formalización dunha reclamación.
* Asesoramento.
-Identificación dos intereses do reclamante.
-Selección do organismo axeitado onde tramitar a reclamación ou denuncia.
-Identificación e selección dos documentos necesarios e da información para anexar.
-Redacción de solicitudes de información a un organismo ou departamento, se procede.
-Formalizar a documentación.
-Verificación da documentación e entrega no organismo correspondente.
* Tramitación.
-Identificación do tipo de reclamación ou denuncia.
-Selección da normativa aplicable ao tema e vías de reclamación.
-Identificación e distinción do suxeito ou entidade a quen reclamar.
-Especificación do plan de actuación.
-Asesoramento na formalización da reclamación ao organismo ou á entidade competente.
-Selección das vías de reclamación.
-Seguimento do tratamento da reclamación ou denuncia.
-Verificación do proceso de tramitación ou denuncia.
Comunicación.
* Percepción do interlocutor.
* Interpretación da mensaxe.
* Obtención da información complementaria.
* Selección da estratexia de relación e do estilo comunicativo.
* Emisión da comunicación, a mensaxe ou a información.
Aplicación de técnicas de negociación.
* Planificación da negociación.
-Selección dos obxectivos.
-Identificación e creación de alternativas.
-Avaliación das posibles alternativas.
-Selección das alternativas.
-Seguimento do proceso de negociación.
* Negociación.
-Preparación de actuacións e medios.
-Definición de obxectivos.
-Análise da situación.
-Intercambio de informacións.
-Argumentación e discusión.
-Decisión sobre a modalidade de execución.
-Pechamento da negociación.
* Mediación.
-Identificación de mediación ou arbitraxe.
-Convocatoria do acto da mediación, se procede.
-Negociación coas partes.
-Toma de acordos.
-Redacción da acta de mediación.
-Entrega da acta.
Aplicación de métodos de control de calidade do servizo.
* Planificación da recollida de información para valorar o grao de satisfacción do cliente e detectar necesidades.
* Deseño dos instrumentos de recollida da información.
-Determinación dos aspectos para considerar.
-Consulta en fontes diversas.
-Codificación dos ítems.
-Elaboración de enquisas, cuestionarios, investigacións, etc.
* Obtención da información: necesidades, expectativas, intereses, satisfacción ou insatisfacción.
-Aplicación de técnicas de comunicación.
-Identificación de novas necesidades, satisfacción ou insatisfacción dos clientes.
-Verificación dos datos recollidos.
-Análise do tratamento das consultas no propio servizo.
-Tratamento dos datos obtidos. Aplicación técnicas estatísticas.
-Procesamento dos datos cos medios axeitados.
-Estimación de necesidades formativas ou informativas dos clientes.
-Elaboración dun informe.
Avaliación da prestación do servizo de atención ao cliente.
* Análise da información xerada no control de calidade: detección de necesidades dos clientes e grao de satisfacción ou insatisfacción.
* Interpretación dos resultados.
* Avaliación da eficacia e da eficiencia do servizo.
* Elaboración de propostas de actuación de mellora de servizo e das necesidades formativas ou informativas do cliente.
Organización e tratamento da información.
* Elaboración dos cadros de entrada das consultas.
* Elaboración manual e/ou informatizada de arquivos.
* Elección de procedementos de acceso, forma de presentación e valoración do tempo investido no acceso á información.
* Verificación da idoneidade do sistema de información elixido.
Contidos conceptuais
Consumidor: normativa.
* Trazos característicos da sociedade de consumo.
* Dereitos e deberes dos consumidores: Constitución Española, Estatuto de autonomía de Galicia, normativa europea e Estatuto do Consumidor. Normativa xeral de defensa de consumidores e usuarios.
* Produtos, servizos e ámbitos de consumo: lexislación específica.
Servizo de atención ao cliente e calidade total.
* Psicoloxía do consumo na sociedade actual.
* Modelo de atención do cliente e directrices da entidade ou empresa.
* Entrevista persoal e dinámica de grupos.
* Empresa: o programa de calidade total e estratexia da empresa.
-Plan de comunicación global.
-Comunicación, marketing, publicidade e relacións públicas.
Institucións e organismos de protección ao consumidor.
* Competencias e funcións dos organismos e entidades de protección do consumidor.
* Tipoloxía dos organismos: públicos, privados e asociacións.
* Oficinas de atención ao consumidor: organización, funcións e estrutura.
-Oficinas municipais de información ao consumidor (OMIC) e oficinas comarcais de información ao consumidor (OCIC).
-Marco legal e normativa que establece e desprega as competencias municipais en materia de consumo. Ordenanzas municipais. Actuacións directas na poboación.
-Oficinas dependentes das administracións estatal e autonómica.
-Asociacións de consumidores: estatais, autonómicas e comunitarias. Movemento asociativo.
-Organismos específicos: Axencia de protección de datos, Servizo de reclamacións do Banco de España, etc.
-Servizo de atención ao cliente na empresa.
Prestación do servizo nas oficinas de atención ao consumidor.
* Modalidades do servizo: atención ao consumidor, información, asesoramento e formación aos cidadáns en materia de consumo.
* Acceso ao sistema de información de atención ao consumidor.
* Detección de desviacións do servizo.
* Detección de necesidades formativas ou informativas dos consumidores.
* Técnicas de investigación e análise das demandas de información.
* Evolución do servizo conforme as novas necesidades e exixencias do mercado ou os avances tecnolóxicos.
Reclamacións e denuncias.
* Denuncia e reclamación: vantaxes e inconvenientes.
* Elementos formais da reclamación.
* Documentos necesarios ou probas nunha reclamación.
* Configuración documental da reclamación.
* Prazos de presentación, interposición da reclamación ante os distintos órganos ou entes.
* Organismos competentes e procedementos de tramitación e xestión.
* Vías de reclamación: administrativa, dos tribunais de xustiza ou xurisdición ordinaria, de mediación ou conciliación e da arbitraxe.
Mediación e arbitraxe.
* Mediación.
-Situacións de orixe.
-Persoas xurídicas e físicas que interveñen na mediación.
-Requisitos exixibles.
-Aspectos formais.
-Procedementos.
* Arbitraxe.
-Situacións de orixe.
-Lexislación aplicable.
-Xuntas arbitrais: organigrama funcional. Persoas xurídicas e físicas.
-Aplicación da arbitraxe facultativa e obrigatoria.
-Procedementos.
Comunicación.
* Concepto e obxectivos.
* Procesos de comunicación: elementos, estratexias de relación e estilos comunicativos.
* Tipos de comunicación: verbal, non verbal e escrita.
-Verbal: entrevista persoal, dinámica de grupos e uso do teléfono (técnicas, normas xerais de uso, características e áreas de aplicación, etc.).
-Non verbal: linguaxe do rostro e linguaxe corporal.
-Escrita: regras básicas e documentos (actas, convocatorias, cartas, instancias, etc.).
* Técnicas de comunicación: normas, aplicación, medios e equipamento.
Negociación.
* Técnicas utilizadas.
* Plan de negociación.
Control de calidade do servizo.
* Tratamento das anomalías: formas, prazos e incidencias.
* Procedementos de control de servizo: parámetros e técnicas de control.
* Avaliación e control do servizo: métodos e medidas correctoras.
Contidos actitudinais
* Actitudes profesionais, obxectivas e equilibradas no acto de mediación, intentando o consenso entre as partes.
* Argumentación ou xustificación das decisións na atención e no asesoramento do consumidor.
* Comportamento prudente na aplicación de criterios ante situacións complexas.
* Eficacia na obtención da información e eficiencia na procura de información.
* Participación e cooperación no traballo en equipo.
* Conservación da información obtida con criterios de fiabilidade, seguridade e confidencialidade.
* Actitude receptiva aos cambios e ás situacións derivadas da evolución do contorno profesional.
3.2.3. Módulo profesional 3: organización de sistemas de información de consumo.
Asociado á unidade de competencia 3: obter, organizar e controlar a información e documentación en materia de consumo.
Capacidades terminais elementais
* Obter a información e a documentación relacionada co consumo de bens e servizos, con criterios de fiabilidade e de acordo co orzamento establecido.
* Procesar a información procedente de fontes externas e internas á organización, en función dos criterios da organización.
* Aplicar métodos para organizar, tratar e arquivar a información e a documentación de consumo que se adapten ás necesidades do departamento.
* Organizar un arquivo documental ao que se poida acceder por procedementos establecidos en función da análise da información e documentación que afecta ao consumidor e tendo en conta as necesidades do servizo.
* Organizar o sistema de información ou documentación que afecta aos consumidores a partir de criterios de eficiencia, eficacia e utilización óptima dos recursos tecnolóxicos.
* Atender en tempo e forma as demandas internas e externas de información específica de consumo.
* Establecer procedementos para o mantemento e a actualización da información.
* Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando diferentes aplicacións informáticas.
* Analizar a adecuación do sistema de información en función das novas tecnoloxías, novas fontes de información e métodos de acceso á información.
* Valorar a necesidade de actualizar e completar, en tempo e forma, a normativa e a información, verificando o funcionamento do sistema de información establecido, de acordo cos rexistros efectuados e os criterios da organización.
* Identificar a información necesaria e axeitada, especificando fonte e data, para elaborar documentos informativos e formativos, así como as estatísticas do servizo de atención ao consumidor, en función das demandas de información e os procedementos establecidos pola organización.
* Identificar o obxectivo da consulta ou demanda de información para organizar o proceso, o método e o xeito de transmisión da resposta, segundo o soporte, a complexidade e a extensión da demanda de información que se analice.
* Producir boletíns e, en xeral, documentos relativos ao consumo, atendendo á forma e á estrutura axeitada á temática, no soporte adecuado e coa aplicación informática pertinente.
* Deseñar os instrumentos de recollida de información, de acordo coa información que se trate, e interpretar os valores estatísticos obtidos.
* Identificar as finalidades, as características de idoneidade e as técnicas de organización dun sistema de información para a atención do consumidor, a partir das características propias da entidade que presta o servizo.
* Organizar os datos dun sistema de información de atención ao consumidor nun medio informatizado, a partir da recompilación estatística de consultas e o escandallo de denuncias e reclamacións.
* Establecer un sistema de control do proceso de obtención de información segundo a tipoloxía das fontes e o obxectivo de seguridade e confidencialidade no tratamento da información.
Contidos (duración 160 horas)
Contidos procedementais
Obtención da información.
* Identificación das fontes de información e documentación máis fiables relativas ao consumidor ou usuario.
* Identificación da información e da documentación.
* Selección das fontes de información e documentación de acordo co orzamento establecido.
* Selección de métodos e procedementos de obtención da información.
* Aplicación das técnicas de recollida de información en función da súa fiabilidade.
* Establecemento do procedemento de acceso á información.
Organización da información e documentación no sistema de información.
* Establecemento de criterios de clasificación e arquivo da información e da documentación.
* Clasificación da información e da documentación.
* Catalogación de documentos.
Deseño do sistema de información.
* Determinación do tipo de consultas e demandas.
* Identificación do tipo de canle e resposta axeitada segundo a demanda e o servizo prestado.
* Organización de paquetes de información segundo a temática e o formato.
* Deseño das conexións no fluxo de información.
* Determinación do protocolo de acceso ao sistema.
* Proposta de sistema de información.
Acceso e mantemento da información.
* Identificación do obxecto da consulta ou petición de información.
* Acceso á información con criterios de seguridade, integridade e confidencialidade.
* Selección da información oportuna.
* Recollida da información no soporte axeitado.
* Conservación dos ficheiros almacenados nos soportes informáticos.
* Realización de copias de seguridade.
* Aplicación da normativa vixente e procedementos idóneos para copiar e garantir a seguridade e a integridade da información.
Establecemento do sistema de control e mantemento dos sistemas de información.
* Revisión continuada da actualización da información e documentación do sistema de información.
* Diagnóstico da situación.
* Proposta de solucións.
* Diferenciación das vantaxes e dos inconvenientes das solucións.
* Elección da solución adoptada.
* Posta en marcha das innovacións e incorporación de información nova ao sistema.
* Verificación de que a solución ou innovación adoptadas satisfán a finalidade do obxectivo.
Aplicación de técnicas estatísticas.
* Identificación das variables para traballar.
* Aplicación de técnicas de mostraxe.
* Deseño dos instrumentos de recollida e procesado da información segundo criterios estatísticos.
* Obtención dos ratios, táboas, escandallos, etc., propios do servizo.
* Procesamento dos datos cos medios informáticos específicos.
* Integración da ferramenta estatística no sistema de información de atención ao consumidor ou cliente.
Produción de documentos.
* Identificación das temáticas máis demandadas.
* Acceso á información.
* Obtención da información ao respecto.
* Selección do formato máis axeitado.
* Elección do soporte.
* Utilización e integración de tratamento de textos e gráficas.
* Verificación de posibles erros.
* Presentación correcta de documentación.
Contidos conceptuais
Información.
* Información e documentación de consumo.
-Información como materia prima do servizo de atención.
-Calidade da información: parámetros de fiabilidade e verificación de datos.
-Variables sociolóxicas, económicas e xurídicas. Análise comparativa.
-Bibliografía e obras de consulta.
-Bancos e bases de datos. Concepto e tipos.
-Tecnoloxías da información aplicables á procura, ao tratamento, ao mantemento e á difusión da información.
* Fontes de información e documentación sobre consumo.
-Tipoloxía.
-Custo da información.
-Métodos e procedementos de obtención.
-Técnicas de recollida e organización da información.
-Acceso á información: protocolo, seguridade e integridade.
* Soportes da presentación da información.
-Tipos e formatos.
-Características e idoneidade.
-Custos.
-Vantaxes e inconvenientes.
Sistema de información para o servizo de atención ao consumidor ou cliente.
* Concepto. Características básicas.
* Fluxo de información. As conexións.
* Tipoloxía da demanda de información.
* Protocolo de acceso ao sistema.
* Técnicas de verificación e control, mantemento e mellora do sistema de información.
Clasificación e arquivo da información e da documentación.
* Normas internacionais de catalogación e codificación.
* Sistema de arquivo e tipoloxía.
* Introdución ás linguaxes documentais.
* Criterios de codificación e catalogación.
Produción de documentación.
* Documento: finalidade, estrutura e presentación.
-Tipos de documentos informativos e formativos: folletos, trípticos, boletíns, libros, carteis, lexislación, vídeos, etc.
-Documentación para realizar: resposta a unha consulta ou demanda, preparación dunha campaña ou plan formativo, etc.
* Proceso editorial: criterios da entidade ou da empresa.
-Fases da produción: deseño, corrección de galeradas, edición e impresión.
-Custo de produción do documento: equilibrio entre eficacia e eficiencia.
-Informe: estrutura e contido.
-Aplicacións informáticas aplicadas á produción de documentos: os tratamentos de textos e autoedición.
Estatística.
* Estatística descritiva: variables e tipoloxía.
* Datos estatísticos: cálculo e interpretación.
* Representacións gráficas: lectura e análise.
* Regresión lineal.
* Probabilidade e estatística: mostra.
* Distribución normal: lectura e interpretación das gráficas.
* Aplicacións informáticas de apoio ao traballo estatístico.
* Estatística aplicada á información de consumo.
Organización de centros documentais.
* Funcións e servizos.
* Descrición de fontes documentais.
* Aspectos técnicos e administrativos.
* Aplicación de técnicas de atención ao consumidor.
* Concepto da arquivística: funcións e obxectivos.
* Aspectos legais da arquivística.
-Normativa sobre arquivos, biblioteca e centros de documentación.
-Marco legal autonómico e estatal sobre actividades documentais: dereito de propiedade intelectual e Lei do patrimonio histórico.
Aplicación da informática ao servizo do consumidor.
* Informática e telemática aplicadas a centros documentais: soportes e automatización de servizos.
* Métodos de acceso á información para o consumidor mediante as bases de datos. Internet.
Contidos actitudinais
* Valoración da importancia de efectuar a corrección sistemática do traballo realizado.
* Aproveitamento satisfactorio do traballo: produtividade dos recursos utilizados, eficiencia na procura e na obtención da información, etc.
* Comportamento prudente na aplicación de criterios ante situacións complexas.
* Eficacia na obtención da información e eficiencia na súa procura.
* Participación e cooperación no traballo en equipo.
* Conservación da información obtida con criterios de fiabilidade, seguridade e confidencialidade.
* Actitude receptiva aos cambios e ás situacións derivadas da evolución do contorno profesional.
* Calidade nos traballos e na documentación elaborada.
3.2.4. Módulo profesional 4: formación do consumidor.
Asociado á unidade de competencia 4: organizar e xestionar os plans formativos e as campañas de información en materia de consumo.
Capacidades terminais elementais
* Identificar necesidades e demandas de información e formación do consumidor ou usuario de bens e servizos, de cara á elaboración de plans de formación ou campañas de información.
* Determinar o sector da poboación á que se deba dirixir a actuación formativa ou informativa.
* Interpreta ou establecer obxectivos para un plano de formación, a partir das directrices da organización e dos coñecementos profesionais propios.
* Programar plans de formación e campañas de información en materia de consumo, de acordo cos obxectivos establecidos e as dispoñibilidades económicas.
* Elaborar o orzamento previo á posta en marcha da actividade tendo en conta os aspectos esenciais, e realizar os cálculos do custo.
* Organizar e xestionar a disposición dos recursos materiais e humanos, así como os medios didácticos necesarios para a posta en marcha do plan, con criterios de eficacia e rendibilidade.
* Seleccionar os medios de comunicación máis eficaces para a difusión da actividade, en función do público obxectivo e axustándose ao orzamento establecido.
* Seleccionar o material didáctico adecuado a cada plan de formación.
* Deseñar documentos informativos para a súa difusión, adecuados á modalidade de actuación, ao medio empregado, á poboación a quen se dirixe e ao contido da información.
* Elaborar recursos educativos que conteñan a información necesaria segundo os obxectivos da actividade formativa, con claridade de linguaxe e con simboloxía adecuada ao contexto.
* Avaliar a eficacia do plan formativo ou da campaña informativa segundo os criterios da organización, o grao de consecución dos obxectivos e o grao de satisfacción do consumidor.
* Elaborar o informe de conclusións, a memoria explicativa e a documentación que permita a ava
liación do plan a partir da información obtida no seu desenvolvemento.
Contidos (duración 130 horas)
Contidos procedementais
Educación do consumidor.
* Identificación da información necesaria para detectar carencias informativas ou formativas dos consumidores.
* Aplicación de criterios de segmentación dos consumidores.
* Selección de fontes e métodos de información.
* Obtención da información.
* Sintetización dos datos.
* Detección de necesidades de formación e información.
* Identificación do segmento da poboación destinatario da información ou formación.
* Proposta do tipo de acción formativa ou informativa segundo a necesidade detectada e o público obxectivo.
Plans formativos.
* Identificación dos parámetros esenciais dun plan formativo ou dunha campaña informativa.
* Identificación dos obxectivos.
* Determinación do sector de poboación obxectivo do plan.
* Determinación dos contidos.
* Selección da modalidade formativa.
* Configuración dos materiais e dos soportes publicitarios.
* Elaboración dun orzamento previo.
* Establecemento do proceso de avaliación.
Programación de accións informativas ou formativas.
* Concreción dos obxectivos.
* Desenvolvemento dos contidos.
* Selección da metodoloxía didáctica.
* Selección do soporte e do medio.
* Establecemento de criterios de selección de relatores ou colaboradores.
* Temporalización.
* Elaboración e proposta ou verificación de materiais didácticos.
* Elaboración do orzamento.
* Determinación dos aspectos para avaliar.
Difusión publicitaria.
* Selección da forma e do medio de difusión da actividade.
* Identificación da mensaxe e da información que se vaia difundir.
* Elaboración de recursos informativos.
* Confección do orzamento.
* Avaliación da eficacia da difusión.
Avaliación da actividade.
* Selección de estratexias e técnicas de avaliación.
* Confección de instrumentos de avaliación.
* Aplicación de instrumentos de avaliación.
* Concreción das desviacións producidas entre os resultados obtidos e os previstos.
* Valoración dos resultados obtidos segundo os criterios establecidos.
* Obtención de conclusións e propostas de medidas correctoras.
* Revisión dos elementos da programación.
* Elaboración dunha memoria que recolla os aspectos relevantes do desenvolvemento da actividade.
Documentos informativos e materiais formativos.
* Definición do obxecto.
* Definición da estrutura.
* Determinación do contido específico.
* Redacción e elaboración.
Contidos conceptuais
Sociedade de consumo.
* Evolución dos hábitos de consumo: historia, fases e actualidade.
* Mercados de consumo: características.
* Cultura consumista: valores sociais; diferenciación social e consumo.
* Movemento de consumo: repercusións sociais, económicas e xurídicas.
Psicoloxía do consumidor.
* Modelos de comportamento do consumidor: os modelos Nicosia, Howard, Engel, Kollat e Blackwell.
* Aspectos externos e internos do comportamento do consumidor.
* Tipoloxías de consumidores e usuarios.
Investigación do mercado de consumo.
* Concepto de segmentación de mercados.
* Criterios e proceso de segmentación de mercados.
Publicidade.
* Concepto e obxectivos.
* Medios de publicidade.
* Formas publicitarias nos distintos medios.
* Campañas publicitarias.
-Obxectivos.
-Planificación, organización e deseño.
-Custo e orzamento.
-Tipoloxía das campañas publicitarias.
* Anuncio: mensaxe, contido e formato.
* Avaliación da publicidade.
* Lexislación reguladora da publicidade aplicable en Galicia.
* Publicidade enganosa e subliminal.
* Publicidade comparativa e desleal.
Formación.
* Educación do consumidor.
-Lexislación.
-Modalidades de formación (presencial, a distancia, titorial, en seminarios, etc.).
-Obxectivos didácticos: definición, características e tipos.
-Metodoloxía: definición, características e aplicación eficaz.
* Técnicas específicas de educación do consumidor.
* Características do público obxectivo.
* Materiais e recursos didácticos para a formación: tipos, vantaxes e desvantaxes.
* Deseño de plans e actividades de formación.
* Avaliación do plan de formación.
Técnicas de dirección de grupos.
* Participación e motivación.
* Técnicas de dinámica de grupos.
Programación de actividades.
* Proceso de programación.
-Fases.
-Definición de obxectivos.
-Resultados.
* Estrutura dunha programación: variables.
* Cálculo de tempos.
* Avaliación do proceso.
* Cálculo de custos.
Contidos actitudinais
* Apreciación da importancia da información para o consumo responsable.
* Establecemento de prioridades nas necesidades formativas ou informativas para atender mediante campañas de información ou actividades formativas.
* Argumentación e xustificación das decisións adoptadas na programación de actividades.
* Planificación rigorosa do traballo e control da distribución de tempos na realización de tarefas.
* Eficacia na asignación e na utilización do material educativo empregado en accións formativas.
* Pulcritude na elaboración dos recursos e materiais educativos ou destinados á difusión da información.
* Actitude receptiva ante os cambios e as situacións derivadas da evolución do contorno profesional.
* Colaboración e coordinación coas persoas implicadas no desenvolvemento dos diferentes plans de actuación.
3.3. Módulos profesionais transversais.
3.3.1. Módulo profesional 5: aplicacións informáticas de propósito xeral.
Capacidades terminais elementais
* Analizar a importancia da informática como instrumento de comunicación e xestión das actividades comerciais.
* Distinguir os principais compoñentes dun sistema informático e as súas funcións.
* Identificar os distintos sistemas operativos e as súas características.
* Aplicar, como usuario, as utilidades, as funcións e os procedementos de sistemas operativos monousuario e multiusuario.
* Manexar as axudas das distintas aplicacións informáticas como recurso non memorístico.
* Explicar a estrutura e as funcións básicas dunha rede de área local.
* Aplicar con eficacia os comandos, as rutinas e as utilidades que permiten traballar nunha rede de área local (LAN).
* Recoñecer a estrutura e as aplicacións básicas das redes de comunicación e información.
* Explicar as distintas aplicacións que poden ofrecer as redes de comunicación dentro do ámbito do comercio.
* Amosar axilidade no deseño, na edición e na impresión de documentos cun tratamento de texto.
* Aplicar as funcións e os procedementos avanzados dun tratamento de texto.
* Realizar con eficacia o deseño, a edición e a impresión de documentos cunha folla de cálculo.
* Utilizar as representacións gráficas e os procedementos avanzados dunha folla de cálculo.
* Mostrar axilidade na creación, actualización, consulta e impresión de información con bases de datos.
* Identificar as distintas aplicacións gráficas e de autoedición máis importantes no ámbito do comercio.
* Ilustrar, editar e imprimir documentos cunha aplicación gráfica e de autoedición.
* Utilizar os procedementos que garanten a integridade, a seguridade, a dispoñibilidade e a confidencialidade da información almacenada.
* Experimentar coas opcións de importación e exportación de datos entre as aplicacións estudadas.
* Explicar as características e o funcionamento dos paquetes integrados.
Contidos (duración 110 horas)
Contidos procedementais
Sistema informático.
* Identificación das necesidades de información electrónica na empresa.
* Localización e explicación dos periféricos de entrada, saída, almacenaxe e comunicación.
* Recoñecemento das funcións básicas da unidade central de proceso.
* Identificación das aplicacións.
Sistemas operativos monousuario e multiusuario.
* Execución das utilidades e procedementos básicos de usuarios para:
-Instalación do sistema operativo.
-Arranque e configuración do sistema.
-Xestión de ficheiros, directorios e discos.
-Obtención de copias de seguridade e protección da información almacenada.
-Utilización de impresoras.
* Manexo dos editores do sistema.
Redes locais.
* Identificación da estrutura e funcións básicas dunha rede de área local.
* Conexión e desconexión do servidor da rede.
* Compartición de recursos.
* Xestión de ficheiros e directorios.
* Obtención de copias de seguridade.
* Protección da información almacenada.
* Utilización de impresoras.
* Comunicación entre usuarios.
Redes de comunicación e información exterior.
* Identificación da estrutura da rede internet e establecemento de protocolos, host, nome de dominio e número de usuario.
* Instalación e configuración de aplicacións informáticas para envío, lectura e recepción de mensaxes mediante a utilidade de correo electrónico.
* Descrición e experimentación, mediante conexións, dos servizos básicos da rede: correo electrónico, conexión remota, servizos de ficheiros, world wide web (www) e protocolos.
Procesadores de textos.
* Instalación e configuración dun tratamento de texto.
* Aplicación de distintos tipos de letra e formateo de documentos.
* Utilización das funcións de encabezamentos, pés de páxina, números de páxina, referencias, etc.
* Inserción de gráficos.
* Operacións de edición e corrección de textos.
* Inserción e formalización de táboas.
* Aplicación de columnas.
* Utilización de macros, esquemas e índices.
* Deseño, elaboración e impresión de etiquetas.
Follas de cálculo.
* Instalación e configuración dunha folla de cálculo.
* Creación dunha estrutura adecuada.
* Introdución e edición de datos e fórmulas do modelo.
* Operación con rangos.
* Aplicacións das funcións requiridas (estatísticas, lóxicas, financeiras, etc.).
* Obtención das representacións gráficas.
* Análise e elaboración da información resultante.
* Gravación, recuperación e impresión de follas de cálculo.
Bases de datos.
* Instalación e configuración dunha base de datos.
* Creación de bases de datos que permitan:
-Adición, modificación, eliminación e recuperación de rexistros.
-Aplicación de funcións para a protección de datos.
-Utilización de opcións e valores apropiados para a presentación.
-Integración de gráficos.
-Impresión.
* Obtención de copias de seguridade de bases creadas.
Aplicacións gráficas.
* Instalación e configuración dunha aplicación gráfica.
* Creación de documentos comerciais que permitan a práctica das distintas funcións e mandatos dunha aplicación gráfica.
Integración de aplicacións.
* Experimentación coas funcións de importación e exportación das distintas aplicacións traballadas.
* Realización de documentos utilizando paquetes integrados.
Contidos conceptuais
Sistema informático.
* Función actual da informática como instrumento de comunicación e xestión empresarial.
* Parte física dun sistema informático: periféricos de entrada, saída, almacenaxe e comunicación, e CPU.
* Parte lóxica dun sistema informático: programas de sistemas, programas de aplicacións e linguaxes de programación.
Sistemas operativos monousuario e multiusuario.
* Tipos de sistemas operativos: características básicas.
* Técnicas e procedementos para a seguridade do sistema e a información.
* Arranque do sistema operativo.
* Organización e xestión da información.
* Arquivos de configuración.
* Procesos por lotes.
* Interfaces de usuario.
Redes locais.
* Concepto e vantaxes dunha rede local.
* Xestores dunha rede local.
* Terminoloxía específica das redes locais.
* Funcionamento dunha rede local.
* Topoloxía das redes locais: bus, árbore, anel e estrela.
* Medios de transmisión.
* Control das comunicacións da rede: protocolos.
* Normas estándares para redes locais.
* Seguridade da rede.
Redes de comunicación e información exterior.
* Redes de comunicación e información: breve historia da rede internet.
* Conceptos básicos sobre internet.
* Estrutura da rede internet.
* Conexión con internet.
* Información xeral da rede internet en Galicia e en España.
* Xeitos para utilizar internet.
* Servizos básicos en internet.
* Utilidades básicas de internet de cara ao comercio.
* Detección e selección de fontes empresariais.
* Páxinas web de distribuidores de bases de datos comerciais.
* Intranet: características e servizos básicos.
Procesadores de textos.
* Funcións do procesador de texto.
* Instalación e configuración dun procesador de texto.
* Almacenaxe, recuperación e impresión de documentos.
* Edición de texto.
* Deseño de parágrafo, páxina e documento.
* Índices, referencias e documentos mestres.
* Columnas, táboas, esquemas, macros, estilos e gráficos.
* Fusión e clasificación.
Follas de cálculo.
* Estrutura, funcións e terminoloxía básica dunha folla de cálculo.
* Instalación e configuración dunha folla de cálculo.
* Mandatos.
* Deseño, edición e impresión de follas de cálculo.
* Opcións e aplicacións para a xestión de ficheiros e protección de datos.
* Integración de gráficos.
* Funcións e procedementos para realizar análises de datos.
* Macros.
* Relación dos distintos tipos de follas de cálculo que hai no mercado.
Bases de datos.
* Concepto, estrutura, mandatos e funcións dunha base de datos.
* Instalación e configuración dunha base de datos.
* Creación, actualización e relación de bases de datos.
* Funcións e atributos para a visualización de datos.
* Consulta, filtraxe e ordenación de datos.
* Ordenación de datos.
* Enlaces de bases de datos.
* Xestión de ficheiros.
* Aplicacións para a protección de datos.
* Impresión.
Aplicacións gráficas.
* Tipos e finalidades das aplicacións gráficas.
* Instalación e configuración dunha aplicación gráfica.
* Estrutura, funcións e mandatos dunha aplicación gráfica.
* Tipos de gráficos soportados.
* Funcións e procedementos da aplicación para a creación, a almacenaxe, a recuperación, a impresión, a copia e a protección de gráficos.
Integración de aplicacións.
* Integración de datos entre distintas aplicacións.
* Paquetes integrados.
Contidos actitudinais
* Aceptación da necesidade da autoaprendizaxe constante e da formación continua como instrumentos que facilitan a adaptación ás innovacións tecnolóxicas e organizativas.
* Valoración do traballo rigoroso e ben feito ao planificar, organizar e desenvolver as actividades propias, demostrando iniciativa, creatividade e sentido da responsabilidade e mantendo o interese durante todo o proceso.
* Adopción do compromiso de manter e coidar as instalacións e os equipamentos e tirar o máximo proveito dos medios materiais utilizados nos procedementos, evitando custos e desgastes innecesarios.
* Actitude crítica e responsable na utilización das fontes de información internacionais e do contido da comunicación.
* Actitude de procura do rigor e da precisión na recollida e na transmisión de datos e na utilización da linguaxe técnica asociada ao módulo.
* Valoración da importancia da conservación e da confidencialidade da información á que se ten acceso.
3.3.2. Módulo profesional de proxecto integrado.
Duración: 80 horas.
Nº
Capacidades terminais
elementais
Actividades formativas de referencia
1.
Caracterizar a entidade pública ou privada na que se desenvolve o proxecto.
* Contextualizar socioeconomicamente unha entidade pública ou privada.
* Describir a estrutura organizativa e funcional.
* Analizar o contorno.
2.
Executar planos de atención ao cliente.
* Identificar o servizo nun organismo, nunha empresa ou nunha actividade.
* Definir a filosofía do organismo, da empresa ou da entidade.
* Determinar os obxectivos do organismo, da empresa ou da entidade.
* Determinar o servizo para desenvolver en función dos obxectivos.
* Caracterizar a prestación do servizo para a levar a cabo.
3.
Obter e organizar a información demandada no servizo.
* Formular o problema.
* Identificar as fontes axeitadas de información e de documentación.
Nº
Capacidades terminais
elementais
Actividades formativas de referencia
* Obter información de varias fontes e calcular a relación entre custo e rendemento de cada unha.
* Seleccionar a fonte de información que faga óptima a relación.
* Seleccionar o método de recollida de datos en función da súa fiabilidade.
* Obter os datos necesarios.
* Clasificar os datos.
* Aplicar unha técnica axeitada para organizar e arquivar a información subministrada, que supoña un doado acceso a ela.
* Utilizar, de ser o caso, un programa informático axeitado para o tratamento e a organización da información.
4.
Organizar campañas de información en materia de consumo.
* Detectar puntos de interese para a información do consumidor.
* Identificar a normativa que afecte ao consumidor.
* Detectar os aspectos fundamentais que afecten ao consumidor.
* Seleccionar os medios de difusión.
* Confeccionar a documentación axeitada á campaña.
5.
Organizar plans de formación do consumidor.
* Detectar os puntos de interese para a formación do consumidor.
* Establecer o obxectivo da formación.
* Determinar o público obxectivo da formación.
* Determinar o perfil de colaboradores e expertos.
* Elixir o método que se utilizará na formación.
* Temporalizar.
* Propor materiais didácticos necesarios.
* Determinar as características do lugar de impartición da formación e do acondicionamento.
* Estimar o orzamento.
6.
Confeccionar documentación de consumo.
* Identificar os demandantes da información.
* Identificar a temática demandada.
* Acceder ao arquivo ou outras fontes de información.
* Obter información ao respecto.
* Determinar a estrutura.
* Elixir o formato ou soporte máis axeitado.
7.
Elaborar o informe final do proxecto.
* Integrar a información obtida nas diferentes fases do proxecto.
* Obter conclusións.
* Redactar clara e ordenadamente seguindo a norma habitual das publicacións.
3.4. Módulo profesional de formación en centros de traballo.
Duración: 440 horas.
Nº
Capacidades terminais
elementais
Actividades formativas de referencia
1.
Integrarse na empresa ou no organismo público ou privado, a partir do coñecemento da súa estrutura organizativa, socioeconómica e laboral.
* Realizar unha ficha da entidade que reflita os aspectos organizativos, socioeconómicos e funcionais.
2.
Obter información e documentación que sirva como base ás actuacións da entidade, de acordo coas especificacións recibidas.
* Identificar fontes de información sobre o consumo ás que se poida acceder mediante os procedementos dispoñibles pola entidade.
* Comparar as fontes de información ou documentación máis fiables, tendo en conta o seu custo e a súa accesibilidade.
* Realizar as xestións necesarias para obter a información solicitada, asegurando a veracidade dos datos e aplicando as técnicas de comunicación adecuadas.
* Utilizar os medios informáticos ou telemáticos dispoñibles na entidade para a obtención, o procesamento e o rexistro da información.
* Detectar e rexistrar as necesidades de información internas e externas, aplicando o procedemento establecido.
3.
Realizar funcións propias do servizo de atención ao consumidor ou cliente, tanto en oficinas de defensa do consumidor como no servizo de atención ao cliente dunha entidade, de acordo coas especificacións recibidas e os procedementos establecidos.
* Identificar o fluxo e o tipo de información, así como o sistema establecido para a atención ao cliente.
* Recibir a reclamación e recollida, e ordenar e sintetizar a información do reclamante.
* Determinar o motivo real da consulta ou reclamación.
* Colaborar na información aos consumidores sobre os seus dereitos e deberes.
* Responder ás consultas, queixas e reclamacións de consumidores ou clientes, seguindo as especificacións recibidas.
Nº
Capacidades terminais
elementais
Actividades formativas de referencia
* Rexistrar manual ou informaticamente as consultas ou reclamacións, con aplicación das técnicas de arquivo establecidas.
* Enviar as reclamacións ao departamento correspondente.
* Realizar o seguimento da tramitación e da resolución das reclamacións.
4.
Realizar tarefas específicas na preparación e no desenvolvemento de visitas de inspección, de acordo con instrucións e baixo a supervisión do inspector.
* Interpretar a orde de servizo para identificar o carácter da actuación inspectora e a súa finalidade.
* Recompilar a información e a lexislación na preparación da visita.
* Preparar o protocolo da visita.
* Seleccionar os recursos de cara á actuación inspectora que se realice: lexislación, modelos de acta, ferramentas para a toma de mostras, etc.
* Participar no desenvolvemento da visita inspectora, de acordo coas instrucións e baixo a supervisión do inspector.
* Comprobar o cumprimento da normativa ou do contrato que afecte ao establecemento, á industria ou ao comercio.
* Colaborar na toma de mostras representativas e en cantidade suficiente dos produtos elixidos para inspeccionar, así como na súa precintaxe, na etiquetaxe e no transporte.
* Redactar e formalizar as actas da visita de inspección, baixo a supervisión do inspector.
* Nas visitas de carácter informativo, recoller os datos e a documentación referente ao obxecto da campaña de inspección, de acordo cos procedementos establecidos.
5.
Organizar e procesar a información e a documentación xerada no departamento, de acordo cos procedementos establecidos.
* Identificar a orixe e a procedencia da información.
* Catalogar e clasificar a información e a documentación.
* Procesar a información coa tecnoloxía adecuada e dispoñible na entidade.
* Aplicar as técnicas de arquivo segundo criterios de eficacia e eficiencia, seguindo o procedemento establecido na entidade.
* Realizar as tarefas de conservación e seguridade dos datos e da documentación.
6.
Elaborar e transmitir documentos que se precisen no desenvolvemento das actuacións da entidade, de acordo con especificacións e procedementos establecidos.
* Seleccionar e sintetizar a información solicitada en demandas internas e externas de información.
* Colaborar na elaboración de materiais, documentos e boletíns informativos segundo as instrucións recibidas.
* Confeccionar e tramitar os escritos adecuados á xestión das reclamacións, no tempo e na forma establecidos.
* Enviar o material informativo ou documental solicitado, a través de canles e métodos establecidos.
* Recibir e verificar a documentación solicitada, en tempo e forma requiridos.
* Redactar os informes ben estruturados, en forma clara e concisa, sobre as actuacións da entidade.
7.
Desenvolver accións durante a execución de plans formativos ou informativos en materia de consumo, de acordo coas especificacións recibidas.
* Interpretar o tema obxecto da actividade.
* Recoller a información e a documentación adecuadas para o tema.
* Colaborar na preparación da documentación, dos materiais didácticos e dos instrumentos de avaliación.
* Establecer os contactos con relatores e con outros colaboradores, aplicando as técnicas de comunicación adecuadas e seguindo especificacións da entidade.
* Colaborar no deseño de actividades didácticas para un tema e un público obxectivo concretos.
* Colaborar nas tarefas de difusión dunha actividade definida.
* Confeccionar a memoria e a documentación anexa dunha actividade formativa ou informativa.
* Enviar o material aos colectivos interesados.
8.
Cumprir calquera actividade ou tarefa asignada e relacionada co traballo que realiza, con responsabilidade profesional e amosando unha actitude de superación e de respecto.
* Cumprir responsablemente as normas, os procesos e os procedementos establecidos ante calquera actividade ou tarefa, atendendo aos obxectivos, aos tempos de realización e aos niveis xerárquicos existentes na entidade.
* Interpretar e cumprir as instrucións recibidas, sostendo comunicacións eficaces coa persoa adecuada en cada momento e mantendo relacións adecuadas co resto dos membros do centro de traballo.
* Coordinar a súa actividade coa do resto do equipo e departamento, e informar de calquera continxencia non prevista.
Nº
Capacidades terminais
elementais
Actividades formativas de referencia
* Valorar a repercusión da súa actividade na actividade da entidade e na imaxe que proxecta.
* Amosar condutas de respecto cara aos procedementos e as normas da entidade.
3.5. Módulo profesional de formación e orientación laboral.
Capacidades terminais elementais
* Analizar as situacións de risco máis habituais no ámbito laboral que poidan afectar á saúde.
* Aplicar, no ámbito laboral, as medidas de protección e prevención que correspondan ás situacións de riscos existentes.
* Analizar as actuacións que se seguirán en caso de accidentes de traballo.
* Aplicar as medidas sanitarias básicas inmediatas no lugar do accidente en situacións simuladas.
* Analizar as formas e os procedementos de inserción na realidade laboral como traballador por conta propia ou por conta allea.
* Analizar as propias capacidades e os propios intereses, así como os itinerarios profesionais máis idóneos.
* Identificar o proceso para unha boa orientación e integración do traballador na empresa.
* Identificar as ofertas de traballo no sector produtivo referido aos seus intereses.
* Analizar os dereitos e as obrigas que se derivan das relacións laborais.
* Describir o sistema de protección social.
* Interpretar os datos da estrutura socioeconómica de Galicia, identificando as diferentes variables implicadas e as consecuencias das súas posibles variacións.
* Analizar a organización e a situación económica dunha empresa do sector, interpretando os parámetros económicos que a determinan.
* Analizar o tecido empresarial de Galicia e comparalo co das outras comunidades autónomas.
* Analizar a evolución socio-económica do sector produtivo en Galicia.
Contidos (duración 55 horas)
Contidos procedementais
Saúde laboral.
* Localización da normativa aplicable en materia de seguridade tanto para a empresa como para os traballadores.
* Aplicación das medidas sanitarias básicas inmediatas no lugar do accidente nunha situación simulada.
* Identificación dos factores de riscos nun contexto concreto.
* Determinación das formas de actuación ante os riscos atopados.
* Identificación de anomalías nas máquinas e das ferramentas do taller.
* Determinación dos equipamentos de protección individual.
Lexislación e relacións laborais.
* Identificación das distintas modalidades de contratación.
* Identificación dos dereitos e das obrigas dos empresarios e dos traballadores.
* Interpretación dun convenio colectivo en relación coas normas do Estatuto dos Traballadores.
* Elaboración dunha folla de salario.
* Aplicación da normativa da Seguridade Social en cada caso concreto.
Orientación e inserción socio-laboral.
* Elaboración do curriculum vitae e as súas actividades complementarias.
* Identificación e definición de actividades profesionais.
* Localización de institucións formativas, así como investigación e temporalización dos seus plans de estudos.
Principios de economía.
* Lectura e interpretación, de diferentes artigos de prensa e de textos técnicos, sobre diferentes temas económicos.
* Manexo e interpretación de táboas económicas.
* Analizar as causas ou variables que poden influír no investimento, no consumo e no aforro, tanto nas economías domésticas, como nas empresas.
Economía e organización da empresa.
* Análise das empresas da localidade onde estea situado o instituto para estudar as características xerais, comerciais, financeiras, etc.
* Confección de organigramas de diferentes empresas e estudo das necesidades específicas de cada unha.
O sector produtivo en Galicia.
* Análise dunha empresa do sector.
* Comparación e clasificación das distintas empresas do sector.
* Lectura e análise dun convenio colectivo do sector.
Contidos conceptuais
Saúde laboral.
* Condicións de traballo e seguridade.
* Factores de risco: físicos, químicos, biolóxicos e organizativos.
* Danos profesionais.
* Medidas de prevención e protección.
* Marco legal de prevención laboral.
* Notificación e investigación de accidentes.
* Estatística para a seguridade.
* Primeiros auxilios.
Lexislación e relacións laborais.
* Dereito laboral autonómico, estatal e comunitario.
* Contrato de traballo.
* Modalidades de contratación.
* Modificación, suspensión e extinción da relación laboral.
* Órganos de representación dos traballadores.
* Convenios colectivos.
* Conflitos colectivos.
* Seguridade Social e outras prestacións.
Orientación e inserción socio-laboral.
* Mercado de traballo.
* Autoorientación profesional.
* Proceso de procura de emprego. Fontes de información e emprego.
* Traballo asalariado, na Administración e por conta propia. A empresa social.
* Análise e avaliación do propio potencial profesional e dos intereses persoais.
* Itinerarios formativos e profesionalizadores.
Principios de economía.
* Variables macroeconómicas e indicadores socioeconómicos.
* Relacións socioeconómicas internacionais.
Economía e organización da empresa.
* Empresa: tipos de modelos organizativos, áreas funcionais e organigramas.
* Funcionamento económico da empresa:
-Patrimonio da empresa.
-Obtención de recursos: financiamento propio e alleo.
-Interpretación de estados de contas anuais.
-Custos fixos e variables.
O sector produtivo en Galicia.
* Tipoloxía e funcionamento das empresas.
* Evolución socio-económica do sector.
* Situación e tendencia do mercado de traballo.
Contidos actitudinais
* Respecto pola saúde persoal e colectiva.
* Interese polas condicións de saúde no traballo.
* Valoración do medio como patrimonio común.
* Interese por coñecer e respectar as disposicións legais polas que se rexen os contratos laborais.
* Valoración e cumprimento da normativa laboral.
* Igualdade ante as diferenzas socio-culturais e trato non discriminatorio en todos os aspectos inherentes á relación laboral.
* Toma de conciencia dos valores persoais.
* Actitude emprendedora e creativa para se adaptar ás propias necesidades e aspiracións.
* Preocupación polo mantemento da ética profesional.
* Valoración da importancia da utilización dos bens de uso común e público, así como bens libres de uso cotián, como é o caso da auga.
* Valoración crítica dunha economía de mercado.
* Valoración positiva da actuación do traballo en equipo.
* Toma de consciencia de que as cooperativas que se están constituíndo coa finalidade fundamental de crear emprego.
4. Ordenación académica e impartición.
4.1. Criterios de prioridade na admisión de alumnado para acceder a este ciclo formativo.
Na admisión de alumnos en centros sostidos con fondos públicos a este ciclo formativo, cando non existan prazas suficientes, aplicaranse sucesivamente os seguintes criterios de prioridade:
* Ter cursada algunha das seguintes modalidades de bacharelato:
-Ciencias da natureza e da saúde.
-Humanidades e ciencias sociais.
* O expediente académico do alumno, no que se valorará sucesivamente a nota media e ter cursada a seguinte materia de bacharelato:
-Economía e organización de empresas.
4.2. Profesorado.
4.2.1. Especialidades do profesorado con atribución docente nos módulos profesionais do ciclo formativo de Servizos ao consumidor.
Nº
Módulo profesional
Especialidade
do profesorado
Corpo
1
Inspección de consumo
Organización e xestión comercial
Profesor de ensino secundario
2
Información e atención ao consumidor
Organización e xestión comercial
Profesor de ensino secundario
3
Organización de sistemas de información de consumo
Procesos comerciais
Profesor técnico de FP
Nº
Módulo profesional
Especialidade
do profesorado
Corpo
4
Formación do consumidor
Organización e xestión comercial
Intervención sociocomunitaria
Profesor de ensino secundario
Profesor de ensino secundario
5
Aplicacións informáticas de propósito xeral
Procesos comerciais
Sistemas e aplicacións informáticas
Profesor técnico de FP
Profesor técnico de FP
6
Formación e orientación laboral
Formación e orientación laboral
Profesor de ensino secundario
4.2.2. Materias de bacharelato que poden ser impartidas polo profesorado das especialidades relacionadas neste decreto.
Materias
Especialidade
do profesorado
Corpo
Economía
Organización e xestión comercial
Formación e orientación laboral (1)
Profesor de ensino secundario
Profesor de ensino secundario
Economía e organización de empresas
Organización e xestión comercial
Formación e orientación laboral (1)
Profesor de ensino secundario
Profesor de ensino secundario
(1) Licenciatura en Administración e dirección de empresas; licenciatura en Ciencias empresariais; licenciatura en Ciencias actuariais e financeiras; licenciatura en Economía; licenciatura en Investigación e técnicas de mercado; diplomatura en Ciencias empresariais e diplomatura en Xestión e administración pública.
4.2.3. Titulacións declaradas equivalentes para efectos de docencia.
As titulacións declaradas equivalentes, para efectos de docencia, para o ingreso nas especialidades do corpo de profesorado de ensino secundario deste título son as que figuran na táboa. Tamén son equivalentes para efectos de docencia as titulacións homólogas ás especificadas segundo o Real decreto 1954/1994, do 30 de setembro.
Especialidade do profesorado
Titulación declarada equivalente
para efectos de docencia
Organización e xestión comercial
-Diplomatura en ciencias empresariais
Intervención sociocomunitaria
-Mestre (todas as súas especialidades)-Diplomatura en educación social-Diplomatura en traballo social
Formación e orientación laboral
-Diplomatura en ciencias empresariais-Diplomatura en relacións laborais-Diplomatura en traballo social-Diplomatura en educación social-Diplomatura en xestión e administración pública
4.3. Requisitos mínimos de espazos e instalacións para impartir estas ensinanzas.
De conformidade co establecido no Real decreto 777/1998, do 30 de abril, o ciclo formativo de formación profesional de grao superior de Servizos ao consumidor require, para a impartición das ensinanzas relacionadas neste decreto, os seguintes espazos mínimos:
Espazo formativo
Superficie
(30 alumnos)
Superficie
(20 alumnos)
Grao de
utilización
Aula polivalente
60 m
40 m
40%
Aula de xestión
90 m
60 m
60%
* A superficie indicada na segunda columna da táboa corresponde ao número de postos escolares establecido no artigo 27 do Real decreto 1537/2003, do 5 de decembro. Poderán autorizarse unidades para menos de trinta postos escolares, polo que será posible reducir os espazos formativos proporcionalmente ao número de alumnos, tomando como referencia para a determinación das superficies necesarias as cifras indicadas nas columnas segunda e terceira da táboa.
* O grao de utilización expresa en tanto por cento a ocupación en horas do espazo prevista para a impartición das ensinanzas, por un grupo de alumnos, respecto da duración total destas ensinanzas.
* Na marxe permitida polo grao de utilización, os espazos formativos establecidos poden ser ocupados por outros grupos de alumnos que cursen o mesmo ou outros ciclos formativos, ou outras etapas educativas.
* En todo caso, as actividades de aprendizaxe asociadas aos espazos formativos (coa ocupación expresada polo grao de utilización) poderanse realizar en superficies utilizadas tamén para outras actividades formativas afíns.
* Non debe interpretarse que os diversos espazos formativos identificados se deban diferenciar necesariamente mediante pechamentos.
4.4. Validacións, correspondencias e acceso a estudos universitarios.
4.4.1. Módulos profesionais que poden ser obxecto de validación coa formación profesional ocupacional.
* Información e atención ao consumidor.
* Organización de sistemas de información de consumo.
* Aplicacións informáticas de propósito xeral.
4.4.2. Módulos profesionais que poden ser obxecto de correspondencia coa práctica laboral.
* Información e atención ao consumidor.
* Organización de sistemas de información de consumo.
* Aplicacións informáticas de propósito xeral.
* Formación en centros de traballo.
* Formación e orientación laboral.
4.4.3. Acceso a estudos universitarios.
* Mestre (en todas as súas especialidades).
* Diplomatura en biblioteconomía e documentación.
* Diplomatura en ciencias empresariais.
* Diplomatura en educación social.
* Diplomatura en estatística.
* Diplomatura en xestión e administración pública.
* Diplomatura en relacións laborais.
* Diplomatura en traballo social.
* Diplomatura en turismo.
* Enxeñaría técnica en informática de xestión.
* Enxeñaría técnica en informática de sistemas.
4.5. Distribución horaria.
* Os módulos profesionais deste ciclo formativo organízanse do seguinte xeito:
Horas totais
Denominación dos módulos
1º, 2º e 3º trimestre
160
Inspección de consumo
215
Información e atención ao consumidor
160
Organización de sistemas de información de consumo
130
Formación do consumidor
110
Aplicacións informáticas de propósito xeral
55
Formación e orientación laboral
80
Proxecto integrado
4º trimestre
440
Formación en centros de traballo
As horas de libre disposición do centro neste ciclo formativo son 50, que se utilizarán nos tres primeiros trimestres.