RESOLUCIÓN do 17 de decembro de 2004 pola que se aproba o código de boa conduta administrativa da institución do Valedor do Pobo da Comunidade Autónoma de Galicia.
VALEDOR DO POBO — III. OUTRAS DISPOSICIÓNS — 17/03/2005

A elaboración dun código de boa conduta administrativa das administracións no seu trato co público
pode ser unha iniciativa útil, tanto para os funcionarios, na medida en que os informe sobre o modo en que deben actuar nas súas relacións co público, como para os cidadáns, en canto lles facilita información sobre o tipo de conduta que teñen dereito a esperar no seu trato coas diversas administracións públicas.
A institución do Valedor do Pobo quere someterse a un código de boa conduta administrativa, invitando ao mesmo tempo a Xunta de Galicia, concellos e entidades dependentes deles a elaborar e poñer en práctica o seu propio código de boas prácticas administrativas.
O noso código baséase nos principios de transparencia e motivación, que facilitan o control da Administración. Pretende mellorar a súa eficacia contestando a calquera solicitude nun prazo razoable, tendo en conta que calquera servizo público só cumpre coa súa función se contribúe a resolver os problemas dos cidadáns. E se non pode resolvelos, non debe ser un obstáculo para que eles mesmos poidan facelo. Polo demais, con este código procúrase aproximar a Administración ao cidadán, facilitándolle información e extremando a cortesía.
Por todo o anterior, e en virtude das atribucións que me confire a Lei 6/1984, do 5 de xuño, reguladora do Valedor do Pobo de Galicia.
RESOLVO:
1. Aprobar o código de boa conduta administrativa da institución do Valedor do Pobo da Comunidade Autónoma de Galicia, que se incorpora como anexo a esta resolución.
2. Dar traslado do seu contido á Xunta de Galicia e entidades locais de Galicia co fin de suxerir que por parte delas se adopten este ou similares códigos que regulen as pautas de comportamento e de atención ao público das devanditas administracións.
Santiago de Compostela, 17 de decembro de 2004.
José Ramón Vázquez Sandes
Valedor do Pobo
Código de boa conduta administrativa do Valedor do Pobo
Artigo 11.-Obxecto do código.
1. Este código de boa conduta administrativa (en diante Código) ten por obxecto o establecemento dos principios e normas de comportamento que deberá seguir o persoal do Valedor do Pobo nas súas relacións cos cidadáns.
2. O Código será de aplicación a todo o persoal que preste os seus servizos no Valedor do Pobo, incluídas as persoas que se atopen vinculadas á institución por contratos de asistencia técnica ou para a realización de determinados estudos.
Artigo 2º.-Principios constitucionais e estatutarios. Principios de legalidade e servizo ao interese público.
O persoal da institución desenvolverá as súas funcións tendo especialmente presente a persecución
da efectividade dos principios consagrados na Constitución e o Estatuto de autonomía de Galicia, e de acordo cos principios de legalidade e servizo ao interese xeral, prestando unha especial atención aos aspectos que nestes ámbitos poñan de relevo os cidadáns que promovan procedementos de queixa.
Artigo 3º.-Principio de igualdade e non-discriminación.
O persoal ao servizo do Valedor do Pobo actuará respectando o principio de igualdade e, conseguintemente, evitará calquera forma de discriminación por razón de nacionalidade, sexo, raza, orixe étnica ou social, relixión ou crenzas, características xenéticas, lingua, opinións políticas ou doutro tipo, recursos económicos, discapacidade, idade ou orientación sexual.
Artigo 4º.-Interdición dos abusos de poder e equilibrio entre os intereses individuais e xerais.
Ao adoptar decisións, o persoal garantirá que estas se axusten ao obxectivo perseguido pola Constitución e o resto do ordenamento xurídico, evitando en todo caso os abusos de poder e observando un xusto equilibrio entre os intereses individuais e o interese público xeral.
Artigo 5º.-Principios de independencia e imparcialidade. Abstención.
1. A actuación do persoal ao servizo do Valedor do Pobo no exercicio das súas funcións responderá aos principios de independencia e imparcialidade. En especial, prescindirase de calquera orientación dos asuntos que puidesen ter a súa causa en intereses persoais ou influencias externas.
2. O persoal absterase de participar na tramitación dun procedemento ou na adopción dunha decisión sobre un asunto que afecte os seus propios intereses ou os de persoas vinculadas por lazos familiares próximos, por amizade íntima ou inimizade manifesta.
Artigo 6º.-Principios de coherencia e confianza lexítima.
O persoal ao servizo do Valedor do Pobo será coherente coa súa propia práctica e observará os criterios consolidados en actuacións precedentes, respectando as lexítimas e razoables expectativas que os cidadáns teñan á luz da actuación da institución no pasado. Só se apartará dos criterios mencionados nos casos individuais en que existan razóns fundadas, que se deberán expresar de forma detallada.
Artigo 7º.-Obriga de reserva.
O persoal ao servizo do Valedor do Pobo gardará reserva absoluta en relación cos feitos e informacións dos que tivese coñecemento no exercicio das súas funcións ou con ocasión delas.
Artigo 8º.-Identificación do persoal.
1. O cidadán que acceda á institución ten dereito a coñecer a identidade do persoal co que se relaciona.
2. Para tal fin, en todos os postos de traballo de atención ao público constará en lugar visible o nome do funcionario. Ademais, nas comunicacións telefónicas darase conta da identidade do persoal que atende o cidadán sen necesidade de que este o requira.
Artigo 9º.-Dereito a un trato cortés, respectuoso e dilixente.
1. O cidadán ten dereito a ser tratado con cortesía, respecto e dilixencia polo persoal da institución nas entrevistas persoais, as comunicacións telefónicas, as que se manteñan por correo ordinario ou electrónico, ou a través de calquera outro medio de comunicación.
2. Se procede, de acordo co sinalado no artigo 2 do Código, o persoal tratará de dar satisfacción ás cuestións que formulen os cidadáns.
3. Se se producise un erro que afectase negativamente os dereitos ou intereses dun cidadán, o persoal responsable presentaralle as súas escusas ao cidadán, sen prexuízo da exixencia das responsabilidades que, de ser o caso, deriven do mencionado erro.
Artigo 10º.-Réxime das visitas á institución.
Todos os cidadáns terán acceso á sede da institución sen necesidade de cita previa e poderán entrevistarse co persoal competente para formularen queixas ou solicitudes. No entanto, cando non fose posible a atención inmediata do cidadán polo persoal competente, indicaráselle o tempo previsible de espera e ofreceráselle a alternativa de ser atendido por outro funcionario. En calquera caso, o persoal da institución dará prioridade á atención persoal dos cidadáns que acudan á sede da institución á hora de ordenar a súa actividade.
Artigo 11º.-Comunicacións telefónicas.
O funcionario encargado da central telefónica facilitará o nome da institución e derivará a comunicación ao funcionario interesado polo cidadán ou ao responsable en función da natureza da cuestión. Cando o persoal competente non puidese atender a chamada, o funcionario encargado da central telefónica ofreceralle ao cidadán a posibilidade de que facilite a súa identidade e o número de teléfono co fin de que o persoal competente poida poñerse en contacto con el coa maior brevidade posible.
Artigo 12º.-Presentación de queixas e solicitudes.
1. As queixas ou solicitudes poderanse formular por calquera medio que permita acreditar a identidade do interesado, de acordo co establecido na Lei 6/1984, do 5 de xuño, do Valedor do Pobo.
2. Cando o cidadán acuda á institución para expoñer oralmente a súa queixa e non desexe redactala persoalmente, o funcionario ou persoa que nese momento o atenda recollerá a súa declaración, expresando de maneira suficiente os feitos e valoracións do cidadán ao respecto. Posteriormente facilitaralle a lectura do borrador de queixa para que, se for
o caso, sexa asinada polo cidadán e entregada no rexistro da institución, onde se lle facilitará unha copia selada.
Artigo 13º.-Dereito á elección da lingua e preferencia no uso da propia de Galicia.
Nas comunicacións orais ou escritas cos cidadáns, o persoal ao servizo da institución utilizará o galego, como lingua propia de Galicia. Non obstante, cando o cidadán exprese o seu desexo de que a comunicación se produza en lingua castelá, os funcionarios do Valedor do Pobo entenderán todas as comunicacións na mencionada lingua.
Artigo 14º.-Recibo xustificante e dereito a coñecer a identidade do funcionario responsable e o curso e valoración do expediente.
1. Entregarase un recibo xustificante de todas as queixas e solicitudes dirixidas á institución no prazo máximo de dez días, contados desde a data de entrada do escrito. No recibo farase constar o nome do asesor e o número de teléfono ao cal o cidadán se poderá dirixir para coñecer a situación do seu expediente e a valoración actual deste. Tamén se fará mención expresa á dispoñibilidade do funcionario para atender calquera consulta por vía telefónica, por outros medios de comunicación, ou a través de visita á sede da institución.
2. No exercicio das súas específicas funcións, o persoal da institución informará por escrito o cidadán promotor do procedemento de queixa ou solicitude de todas as actuacións relevantes que se produzan no expediente, e farao no mesmo momento en que as ditas actuacións se produzan.
Artigo 15º.-Principio de transparencia informativa.
Os cidadáns teñen dereito a coñecer ou consultar calquera documento público existente nos expedientes de queixa ou solicitude que coñeza a institución, sen outras limitacións que as expresamente recollidas na lexislación vixente.
Artigo 16º.-Principio de economía procesual e prazo razoable para a adopción de decisións.
1. Os procedementos de queixa resolveranse no prazo máximo dun mes desde a conclusión das dilixencias de investigación. Cando a complexidade do suposto ou outras circunstancias excepcionais impidan dar unha resposta nese prazo, informarase o cidadán das razóns que xustifican tal atraso.
2. Cando o cidadán solicite información, a institución proporcionará a correspondente resposta tamén no prazo máximo dun mes, contado desde a data de entrada da solicitude.
3. En caso de acreditada urxencia ou necesidade, as queixas ou solicitudes serán coñecidas de inmediato, ou, cando menos, a través dos medios máis áxiles posibles, utilizando as medidas de investigación e ordenación que sexan precisas para tal fin.
4. Todos os procedementos de queixa ou solicitude se tramitarán garantindo a ausencia de dilacións indebidas e evitando practicar as actuacións que sexan innecesarias para a adopción da decisión que corresponda.
Artigo 17º.-Motivación e congruencia.
Todas as decisións e resolucións do Valedor do Pobo serán motivadas, e expresarán de forma clara e comprensible as razóns da súa adopción. En calquera caso, as decisións e resolucións darán cumprida resposta a todas as cuestións que fosen formuladas polo cidadán.
Artigo 18.-Dereito a información complementaria.
1. Nas respostas aos cidadáns en que non se poida procurar unha solución do problema polos propios medios legalmente atribuídos ao Valedor do Pobo, polo menos informarase sobre os medios máis adecuados para a defensa dos seus dereitos e intereses.
2. Cando esta información consista na remisión da queixa ou solicitude a outra oficina pública, faranse constar as razóns legais que motivan esa remisión, así como todos os datos identificativos da oficina, en especial o nome, a Administración a que pertence, o seu enderezo postal e o seu teléfono.
Artigo 19º.-Difusión e acceso público ao Código.
A institución adoptará as medidas necesarias para garantir a difusión pública deste código. Para tal fin, o seu texto editarase e difundirase a través dos medios que se consideren convenientes. En calquera caso, o Código encontrarase á disposición dos cidadáns na sede da institución e na súa páxina web (www.valedordopobo.com). Ademais, no exercicio das súas funcións, o persoal da institución informará oralmente os cidadáns dos contidos do Código que afecten os expedientes de queixa promovidos por eles, e, de ser o caso, facilitaraselles a versión impresa do Código.
CONSELLERÍA DA PRESIDENCIA, RELACIÓNS INSTITUCIONAIS
E ADMINISTRACIÓN PÚBLICA