DECRETO 148/2004, do 1 de xullo, sobre Cartas de Servizos e Observatorio de Calidade.
CONSELLERÍA DA PRESIDENCIA, RELACIÓNS INSTITUCIONAIS E ADMINISTRACIÓN PÚBLICA — I. DISPOSICIÓNS XERAIS — 12/07/2004

A mellora dos servizos prestados aos cidadáns é un dos eixes sobre os que xira o programa da reforma administrativa da Xunta de Galicia desde que se iniciou no ano 1990. O programa permitiu a implantación de medidas de grande impacto na xestión, como o Sistema de Xestión de Procedementos Administrativos (SXPA), que abrangue todos os procedementos por instancia de parte que poden ser tramitados ante a Xunta de Galicia. Desde a súa posta en funcionamento tivo como obxectivo principal achegar a Administración ao cidadán, facendo máis transparente a relación entrambos e facilitando o seguimento das solicitudes formuladas para coñecer en todo momento o seu estado de tramitación. Para estes efectos creouse o Sistema de Información Administrativa e Atención ao Cidadán, formado por oficinas presenciais, atención telefónica, puntos de información cidadá, aos que máis recentemente se incorporou o portal web.
Seguindo con este interese pola calidade na prestación dos servizos aos cidadáns, mediante o Decreto 216/1997, do 30 de xullo, creouse tamén o Servizo de Resposta Inmediata (SERI), que contén o compromiso explícito da Administración autonómica de contestar as solicitudes relativas ás materias que se indican no decreto, no mesmo momento da súa presentación.
Así mesmo, e co obxecto de racionalizar os procesos, para simplificar e axilizar a tramitación dos expedientes de contratación, creouse o Rexistro Xeral de Contratistas da Comunidade Autónoma, polo Decreto 199/1995, do 10 de maio, regulado actualmente
mediante o Decreto 262/2001, do 10 de setembro, que refunde a normativa reguladora do citado rexistro.
Polo Decreto 223/1998, do 24 de xuño, creouse a Oficina de Tramitación Única de Industrias (OTU), para facilitar a información e a xestión dos expedientes de posta en funcionamento de establecementos industriais.
Por outra banda, a Lei 3/1995, do 10 de abril, pola que se modifica a Lei 4/1988, do 26 de maio, da función pública de Galicia implantou a avaliación do rendemento das unidades administrativas da Xunta de Galicia, (artigo 63 bis da Lei de función pública de Galicia), o que permite seguir a evolución da xestión de todas as unidades administrativas mediante unha serie de indicadores que inciden tanto na eficacia e na eficiencia interna, como na calidade dos servizos que lles prestan aos cidadáns. Sobre estes indicadores establécense obxectivos cuantificados, co propósito de orientar e incentivar o logro de melloras na xestión das unidades administrativas.
Unha vez concluída a implantación das medidas anteriores, e seguindo co propósito antes citado de mellora continuada na prestación dos servizos e de pulo da calidade como meta fundamental de toda a actuación da Administración da Comunidade Autónoma, a Xunta de Galicia, no marco do citado Programa de Reforma Administrativa, considera oportuno incorporar un novo instrumento de xestión da calidade que permita á Administración autonómica establecer compromisos directos de servizo cos cidadáns, tratando de darlles resposta ás necesidades e expectativas dos cidadáns.
As administracións públicas están a empregar as cartas de servizos como instrumento de xestión da calidade. Neste sentido, constitúen un complemento aos dereitos que o cidadán ten garantidos pola Constitución e o resto do ordenamento xurídico nas súas relacións coas administracións públicas, xa que conteñen compromisos directos e concretos cos que se asegura un determinado nivel de calidade na prestación dos servizos.
Trátase de facer realidade o feito de que os cidadáns, que sosteñen todas as actividades públicas co seu esforzo impositivo, teñan dereito a recibir unhas prestacións de calidade, que dean cumprida resposta ás súas necesidades a un custo razoable. En consecuencia, mellorar de forma continuada a calidade dos servizos que lles prestan aos cidadáns convértese no obxectivo principal de todas as unidades administrativas.
Neste decreto establécense compromisos que, con carácter de Carta Xeral de Servizos, deberán informar a relación da Administración autonómica cos cidadáns, á vez que se establece o marco no que se elaborarán e xestionarán as cartas sectoriais de servizos.
As cartas deberán contribuír a incrementar o diálogo entre a Administración e os cidadáns, posibilitando a presentación de propostas, suxestións ou reclamacións para mellorar a prestación dos servizos. Serán tamén o punto de encontro entre dous intereses lexítimos, como son o do máximo respecto polo interese das persoas e o do respecto polo interese xeral.
Completando o modelo, a Comisión Central de Racionalización Administrativa, órgano consultivo e de carácter técnico ao que lle corresponde impulsar o proceso de reforma administrativa, configúrase como un Observatorio da Calidade dos Servizos da Xunta de Galicia, para o seguimento permanente da evolución da calidade dos servizos que se prestan aos cidadáns.
En consecuencia, por proposta do conselleiro da Presidencia, Relacións Institucionais e Administración Pública, e logo de deliberación do Consello da Xunta de Galicia, na súa reunión do día un de xullo de dous mil catro,
DISPOÑO:
Capítulo I
Disposicións xerais
Artigo 1º.-Obxecto.
Este decreto ten por obxecto establecer e divulgar os compromisos que con carácter de Carta Xeral de Servizos, garante a Xunta de Galicia aos cidadáns nas súas relacións coa Administración Autonómica, regula o marco no que se van desenvolver as cartas sectoriais de servizos, así como a implantación do Observatorio da Calidade dos Servizos da Xunta de Galicia.
Artigo 2º.-Ámbito de aplicación.
Serán de aplicación as disposicións contidas neste decreto a todos os órganos da Administración da Xunta de Galicia, así como os seus organismos autónomos.
Correspondelles ás consellerías a adopción das medidas oportunas para impulsar a súa aplicación nas empresas e demais entes de dereito público que dependan delas, e noutras entidades que prestan servizos públicos relevantes para os cidadáns baixo as distintas formas de xestión indirecta.
Capítulo II
Carta Xeral de Servizos da Xunta de Galicia
Artigo 3º.-Definición.
A Carta Xeral de Servizos da Xunta de Galicia establece os compromisos que con carácter xeral asume a Xunta de Galicia nas súas relacións cos cidadáns.
Artigo 4º.-Contido.
No anexo deste decreto publícase a Carta Xeral de Servizos da Xunta de Galicia. Os compromisos contidos nela emanan directamente dos dereitos que a Constitución e o ordenamento xurídico lles recoñece aos cidadáns nas súas relacións coas administracións públicas, así como dos principios e criterios aos que está sometida a actuación da Administración. Responden á vontade da Xunta de Galicia de avanzar no proceso de mellora continua da calidade dos servizos públicos que ofrece aos cidadáns.
Artigo 5º.-Ámbito de aplicación.
Os compromisos contidos na Carta Xeral de Servizos obrigan a todos os órganos da Administración da Xunta de Galicia, así como aos seus organismos autónomos.
Correspondelles ás consellerías a adopción de cantas medidas sexan necesarias para remover os obstáculos que, se é o caso, puideran dificultar a plena aplicación dos contidos da Carta Xeral de Servizos.
Artigo 6º.-Divulgación.
A Administración divulgará polos distintos medios ao seu alcance a Carta Xeral de Servizos, con obxecto de que os cidadáns coñezan os compromisos e poidan demandar o seu cumprimento.
Capítulo III
Cartas sectoriais de servizos
Artigo 7º.-Definición.
As cartas sectoriais de servizos son documentos a través dos que cada sector da Administración autonómica dá a coñecer aos cidadáns os servizos que lles ofrece, xunto cos niveis de calidade que se compromete a garantir.
Son, polo tanto, un instrumento para a mellora e o desenvolvemento da calidade dos servizos, contando coa participación dos cidadáns e a implicación do persoal.
Artigo 8º.-Contido.
No marco dos compromisos definidos na Carta Xeral de Servizos da Xunta de Galicia, as cartas sectoriais de servizos deberán expresar:
1. Denominación e propósito xeral da carta.
2. Información sobre os servizos ofrecidos, lugares e horarios para a súa obtención.
3. Compromisos de calidade que se ofrecen aos cidadáns, así como a súa forma de medición, incorporando, cando proceda, compensacións para o seu incumprimento.
4. Colaboración que se espera recibir dos cidadáns.
5. Sistemas de consulta e participación establecidos, incluído o procedemento de queixas e suxestións e a forma en que se dará a coñecer o grao de cumprimento dos compromisos.
Artigo 9º.-Elaboración das cartas sectoriais de servizos.
A iniciativa para a elaboración das cartas de servizos será do órgano competente por razón da materia, a nivel de secretaría xeral ou dirección xeral.
Para a redacción dos contidos de cada carta sectorial procederase a constituír un equipo de traballo que estará formado por persoas que participen directamente na xestión dos servizos aos que poderán incorporarse persoas doutros sectores que directa ou indirectamente incidan nestes.
O proceso a seguir por este equipo para a elaboración da Carta Sectorial de Servizos será o seguinte:
1. Recibir formación básica en materia de calidade e a súa aplicación aos servizos públicos.
2. Analizar o nivel da calidade actual dos servizos, tomando como referente os datos contidos, se é o caso, no SXPA, SERI, Sistema de Avaliación do Rendemento e outras fontes de información dispoñibles.
3. Consulta aos usuarios a través dos sistemas máis adecuados segundo as características dos servizos.
4. Elaboración dos contidos da proposta de carta sectorial.
En todo o proceso promoverase a participación do persoal que desenvolve os servizos co fin de implicalos no logro dos compromisos e obxectivos que se perseguen en cada carta.
Artigo 10º.-Aprobación.
As cartas sectoriais de servizos serán aprobadas por orde do conselleiro respectivo por proposta do secretario xeral e logo do informe favorable da Inspección Xeral de Servizos.
Artigo 11º.-Difusión.
A orde de aprobación publicarase no Diario Oficial de Galicia, e a súa divulgación será o máis ampla posible para o fin de que chegue ao coñecemento de todas as persoas potencialmente interesadas polos servizos aos que fai referencia cada carta sectorial.
Artigo 12º.-Avaliación dos niveis de calidade.
Anualmente a Inspección Xeral de Servizos avaliará os resultados obtidos, efectuando unha valoración do grao de cumprimento dos compromisos e dos niveis de calidade acadados.
Artigo 13º.-Revisión e mellora dos contidos.
No ámbito dos servizos ou unidades administrativas incluídas en cada Carta Sectorial de Servizos constituiranse equipos de mellora coas funcións de seguimento e desenvolvemento dos compromisos contidos nas cartas sectoriais.
Se é o caso, a Inspección Xeral de Servizos promoverá, a través dos órganos competentes por razón da materia, a revisión e a ampliación dos estándares de calidade establecidos, co propósito de ofrecer cada vez maiores niveis de calidade de servizo.
Capítulo IV
Impulso, coordinación e medidas de recoñecemento
Artigo 14º.-Impulso e coordinación.
Correspóndelle á Inspección Xeral de Servizos impulsar a elaboración de cartas, facilitarlles formación e apoio aos equipos de traballo e coordinar o proceso de análise, elaboración e deseño, co obxecto de garantir a uniformidade das distintas cartas sectoriais de servizos.
Sen prexuízo da competencia directa que para a elaboración e aprobación das cartas lle corresponde a cada consellería, a Inspección Xeral de Servizos, a partir da información obtida a través do programa de avaliación do rendemento, poderá identificar áreas de xestión ou servizos que pola súa demanda e repercusión directa para os cidadáns se consideren especialmente idóneos para a elaboración das cartas sectoriais de servizos, e poderá instar as consellerías correspondentes a elaboración destas.
Artigo 15º.-Medidas de recoñecemento.
O conselleiro da Presidencia, Relacións Institucionais e Administración Pública poderá propoñerlle ao
Consello da Xunta a adopción de medidas de recoñecemento aos equipos de traballo que destaquen especialmente na implantación de proxectos que permitan acadar unha mellora significativa na calidade dos servizos ofrecidos ao cidadán.
Capítulo V
Observatorio da calidade dos servizos da Xunta de Galicia
Artigo 16º.-Obxecto.
Co fin de levar a cabo un seguimento permanente da evolución da calidade dos servizos da Administración da Comunidade Autónoma, a Comisión Central de Racionalización Administrativa, órgano ao que lle corresponde impulsar o proceso de modernización da Administración autonómica, constitúese en Observatorio da Calidade dos Servizos da Xunta de Galicia.
A Inspección Xeral de Servizos facilitaralle periodicamente ao Observatorio da Calidade dos Servizos da Xunta de Galicia información obxectiva e contrastada a partir dos seguintes datos:
a) Os resultados do SXPA, SERI, avaliación do rendemento, cartas de servizos sectoriais e, se é o caso, outros instrumentos de xestión da calidade.
b) Consultas de satisfacción dos usuarios ou receptores dos servizos, levadas a cabo no marco das cartas sectoriais ou efectuadas directamente conforme criterios de oportunidade puntual para valorar o grao de satisfacción sobre determinados servizos.
c) A comparación, cando resulte posible, co resultado de indicadores de servizos equivalentes noutras administracións públicas.
Disposicións derradeiras
Primeira.-Facultade de aplicación e desenvolvemento.
Facúltase o conselleiro da Presidencia, Relacións Institucionais e Administración Pública para ditar as disposicións e adoptar as medidas necesarias para o desenvolvemento e a aplicación deste decreto.
Santiago de Compostela, un de xullo de dous mil catro.
Manuel Fraga Iribarne
Presidente
Jaime Pita Varela
Conselleiro da Presidencia, Relacións Institucionais e Administración Pública
ANEXO
Carta Xeral de Servizos da Xunta de Galicia
A Xunta de Galicia, na procura da mellora continua dos servizos que lles ofrece aos cidadáns reitera o seu compromiso de conseguir unha Administración autonómica máis moderna, máis eficaz, máis eficiente e de maior calidade.
A Carta Xeral de Servizos da Xunta de Galicia é un novo instrumento que compromete os distintos órganos da Administración autonómica e os empregados públicos na mellora continua da calidade dos servizos
que prestan ao cidadán. Establece os compromisos que con carácter xeral asume a Xunta de Galicia nas súas relacións cos cidadáns como complemento dos dereitos garantidos pola Constitución e o resto do ordenamento xurídico.
Administración moderna, eficaz e eficiente
-Impulsar a implantación das novas tecnoloxías, identificando as máis apropiadas de acordo coas necesidades, planificación e estratexia da organización, de xeito que se axilicen e simplifiquen os procesos de traballo e as relacións cos cidadáns.
-Potenciar o desenvolvemento e implantación da e-administración.
-Simplificar procesos e trámites, buscando a máxima simplicidade e sinxeleza para o usuario.
-Resolver as demandas formuladas polos cidadáns dando unha resposta correcta e adecuada en cada caso, no mínimo tempo posible. As demandas ou solicitudes de información serán resoltas con obxectividade sen emitir opinións nin realizar xuízos de valor.
-Garantir a fiabilidade da información que se lles facilita aos cidadáns, mediante a actualización permanente dos sistemas de información, das bases de datos e dos procedementos, así como a protección dos datos de carácter persoal.
-Identificar áreas susceptibles de melloras e priorizar a execución daqueles proxectos que redunden de forma máis directa en beneficio do usuario.
-Xestionar os edificios, equipos e bens para que se aproveiten da mellor maneira posible polo persoal e polos cidadáns.
-Potenciar actitudes e prácticas respectuosas co medio mediante a utilización de materiais reciclables, redución e eliminación de residuos e do consumo de enerxías contaminantes.
-Avaliar de forma permanente a calidade dos servizos e o rendemento das unidades administrativas.
Administración transparente, parcitipativa e ao servizo do cidadán
-Promover o uso normal do galego, oralmente e por escrito, nas relacións da Administración autonómica cos cidadáns, sen prexuízo do dereito que asiste os cidadáns a non ser discriminados por razón da súa lingua.
-Facilitar a identificación dos edificios e servizos da Xunta de Galicia mediante o emprego uniforme da imaxe corporativa institucional.
-Adecuar os edificios administrativos ás necesidades dos cidadáns e facilitar a súa accesibilidade: localización, sinalización e supresión de barreiras arquitectónicas.
-Prestar especial atención ás necesidades persoais e materiais das persoas discapacitadas, adoptando as medidas necesarias para facilitar o seu acceso á información e as súas relacións coa Administración.
-Facilitar a participación dos cidadáns no deseño e mellora dos servizos públicos.
-Promover a accesibilidade á organización mediante o establecemento de horarios flexibles de atención ao público tanto de forma presencial como telefónica.
-Atender ao cidadán coa máxima cortesía, dilixencia e confidencialidade, evitando desprazamentos ou remisións a outras unidades.
-Identificar as autoridades e o persoal que interveñan na tramitación dos procedementos e exixirlles responsabilidades cando legalmente corresponda. Todos os empregados públicos identificaranse coa tarxeta de identificación visible na atención presencial e comunicarán o nome e o departamento ao que pertencen na atención telefónica. Unicamente a protección de datos persoais e a seguridade individual poden limitar este compromiso xeral.
-Facilitar informacións claras, comprensibles e axeitadas á demanda solicitada. Se a petición de información por parte do cidadán non puidese ser resolta de xeito inmediato cos medios de que dispón o empregado de atención ao público, recibirá a información no prazo de 2 días hábiles, sempre que o cidadán facilite os datos necesarios para efectuar o contacto.
-Facilitarlles aos cidadáns, por calquera medio e de xeito gratuíto, os modelos de instancias e solicitudes, en soporte papel ou electrónico, detallando a documentación que debe acompañar a estas.
-Proporcionarlles aos cidadáns información adecuada e precisa, para cubrir as solicitudes que teñan que dirixir á Administración. Cando por calquera causa non estean en condicións de cubrilas polos seus propios medios, serán cubertas polo persoal que o atenda.
-Facilitarlle ao cidadán unha clave específica para que poida efectuar, en calquera momento, consultas telemáticas ou telefónicas sobre o estado de tramitación dos procedementos administrativos nos que teña a condición de interesado.
-Facilitar as canles para que os cidadáns presenten queixas e suxestións por calquera medio. Estas queixas e suxestións serán tidas en conta para a mellora dos servizos públicos.
CONSELLERÍA DE POLÍTICA TERRITORIAL, OBRAS PÚBLICAS
E VIVENDA