RESOLUCIÓN do 20 de xaneiro de 1997 pola que se convocan dous cursos sobre atención ó cidadán.
ACADEMIA GALEGA DE SEGURIDADE — III. OUTRAS DISPOSICIÓNS — 04/02/1997

Dentro dos programas de actividades que a Academia Galega de Seguridade ten previsto realizar no ano 1997, e conforme as funcións atribuídas pola Lei 4/1992, do 9 de abril, de creación da Academia Galega de Seguridade, anúnciase a celebración de dous cursos sobre Atención ó Cidadán, que deberán desenvolverse conforme as seguintes bases:
Obxectivos.
Os cursos teñen por obxectivos:
-Sensibiliza-lo persoal sobre a importancia que ten o servicio de información e atención ó cliente-cidadán.
-Mellora-la calidade na atención presencial.
-Dar a coñecer distintas estratexias de actuación para un tratamento correcto ó público.
-Empatizar cos diferentes tipos de clientes.
-Fomentar unha actitude de axuda ó cliente-cidadán.
Destinatarios.
Os cursos van dirixidos ós membros dos corpos das policías locais de Galicia, e membros da unidade do CNP adscrita á Comunidade Autónoma de Galicia.
Inscrición.
A inscrición dos participantes será totalmente gratuíta.
Prazas.
O número de prazas que se ofertarán por curso será de 30.
Solicitudes.
1. O persoal que desexe participar nestes cursos deberá presentar, cuberta a máquina ou con letra moi clara, a instancia que figura no anexo, acompañada dunha fotocopia do DNI e do carné profesional.
2. O prazo para a presentación de instancias rematará o día 19 de marzo de 1997, ás 14 horas.
3. As instancias deberán vir firmadas polo xefe do cadro de persoal ou polo concelleiro delegado e seladas; será este requisito indispensable para ser admitido nos cursos; o incumprimento deste requisito conlevará á non admisión ós devanditos cursos.
4. As instancias deberán enviarse á sede da Academia Galega de Seguridade: Rúa de Madrid, 2-4 polígono das Fontiñas, 15703, Santiago de Compostela, ou ben poden entregarse en calquera dos lugares previstos no artigo 38.4º da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común.
Contido e duración.
Os cursos celebraranse en sesións de mañá e tarde, e neles trataranse, entre outros, os seguintes temas:
1. Servicio e imaxe de calidade.
1.1. Calidade e atención ó cliente-cidadán.
1.2. Técnicas para un servicio de calidade.
1.2.1. Técnicas de relación interpersoais.
1.2.2. Técnicas de resolución de problemas.
1.2.3. Estratexias de comunicación.
2. O tratamento ó cidadán.
2.1. Atención ó público.
2.1.1. Presencia e imaxe externa.
2.1.2. A conducta non verbal: xestos.
2.1.3. A conducta verbal: primeiras palabras.
2.1.4. Axuda: sondaxe de necesidades.
2.1.5. Actitude positiva.
2.1.6. Despedida: imaxe positiva.
2.2. Actitudes e técnicas.
2.2.1. Escoita activa: técnica de Rogers.
2.2.2. Técnicas de comunicación.
2.2.3. Empatía.
2.2.4. Confidencialidade e servicialidade
3. Tratamento de obxeccións e queixas.
3.1. Concepto.
3.2. Actitude diante das obxeccións e queixas.
3.3. Tipos de obxeccións.
3.4. Estratexias para rebater obxeccións.
3.5. Tratamento de reclamacións.
Datas.
Os cursos celebraranse en datas do 7 ó 11 de abril:
-1º curso: do 7 ó 11 de abril de 1997.
Horario: de 10 a 14 horas.
-2º curso: do 7 ó 11 de abril de 1997.
Horario: de 16 a 20 horas.
Relación de admitidos.
A relación de admitidos publicarase o día 25 de marzo, no taboleiro de anuncios da Academia Galega de Seguridade, ou ben poden confirma-la súa asistencia chamando ó teléfono (981) 56 34 00.
Lugar.
Os cursos desenvolveranse no Concello da Estrada, quedando por concreta-lo seu lugar de celebración, que se comunicará previamente xunto coa lista de admitidos.
Certificado de asistencia.
Ó remate dos cursos entregaraselles un certificado de asistencia a aquelas persoas que acrediten a súa participación continuada a estes, non podendo supera-las faltas de asistencia un 15% do total da duración de horas lectivas do curso; unha inasistencia superior ó 15%, aínda que sexa xustificada, conlevará á non expedición do certificado.
Modificacións.
A Academia Galega de Seguridade poderá modifica-lo desenvolvemento dos cursos para adaptalos ás necesidades da Administración e ás continxencias que poidan xurdir.
Santiago de Compostela, 20 de xaneiro de 1997.
Juan José Fariñas-Ferro Rodríguez
Director xeral da Academia Galega de Seguridade
97-568