15/07/2016 | Administración LocalMunicipal
Abegondo
Anuncio aprobación definitiva do regulamento regulador da creación de oficina e rexistro de atención ao cidadán

O Concello Pleno, en sesión extraordinaria celebrada o día 7 de abril de 2016, acordou a aprobación inicial do REGULAMENTO REGULADOR DA CREACIÓN DE OFICINA E REXISTRO DE ATENCIÓN AO CIDADÁN En data 19 de abril de 2016 publicouse o anuncio da aprobación inicial no Boletín oficial da Provincia (BOP nº 73) e no taboleiro municipal de anuncios por un prazo de trinta días, sen que se producisen reclamacións. Ao non presentarse reclamacións durante o prazo de exposición ao público, queda elevado a definitivo o acordo plenario inicial, cuxo texto íntegro se fai público, para o seu xeral coñecemento e en cumprimento do disposto no artigo 70.2 da Lei 7/1985, do 2 de abril, reguladora das bases do réxime local: ARTIGO 1. Obxecto ARTIGO 2. Definición do Servizo de Atención Cidadá ARTIGO 3. Ámbito de aplicación ARTIGO 4. Servizos da Oficina de Atención Cidadá ARTIGO 5. Localización ARTIGO 6. Dereitos dos cidadáns ARTIGO 7. Información ARTIGO 8. Atención ARTIGO 9. A información no portal de Internet ARTIGO 10. Descrición do sistema de información cidadá ARTIGO 11. Incorporación e actualización da información ARTIGO 12. Formas de identificación e autenticación ARTIGO 13. Órganos responsables e réxime de atribucións ARTIGO 14. A Oficina de Atención Cidadá ARTIGO 15. Horario ARTIGO 16. Homoxeneización e normalización de procedementos ARTIGO 17. Informatización de procedementos ARTIGO 18. Procedemento electrónico ARTIGO 19. Avaliación da atención cidadá ARTIGO 20. Carta de servizo ARTIGO 21. Suxestións e reclamacións DISPOSICIÓN ADICIONAL ÚNICA. Seguridade Durante os últimos anos, a administración local como administración máis próxima á poboación veu evolucionando, na medida de mellorar e ampliar os servizos que lle presta á cidadanía. Así as cousas, unha adecuada atención á cidadanía, é un elemento básico da calidade do servizo, que se traduce nun progreso do servizo, tendente a mellorar a comunicación co público usuario e colaborar coa eficiente resolución dos asuntos que se expoñen. A idea da creación dunha Oficina de Atención Cidadá nace no marco da mellora, ampliación e modernización dos servizos de información e atención aos cidadáns que o Concello de Abegondo persegue. As actividades que integran a atención ao cidadán son a información e orientación, a xestión de suxestións e reclamacións, e a prestación de determinados servizos aos cidadáns. Estas accións desenvólvense especificamente na Oficina de Atención ao Cidadán, os Rexistros, e as diferentes oficinas especializadas de información existentes nas consellerías, organismos autónomos e entidades de dereito público. Por todo iso, vese necesario, crear e pór en funcionamento neste Concello, un servizo destas características. O obxecto do presente regulamento, é a creación da oficina e Rexistro de atención cidadá do Concello de Abegondo. O servizo público de información e atención cidadá configúrase como un servizo de carácter horizontal que recolle a información de interese para a cidadanía e ten como finalidade mellorar e facilitar o acceso aos servizos que presta a administración municipal e as súas relacións cos cidadáns. A Oficina de Atención Cidadá exercerá a coordinación e impulso de xestión da información e atención á cidadanía, da forma regulada neste regulamento, sendo esta responsabilidade do conxunto da organización municipal. A información e atención cidadá poderá ser xeral, especializada ou particular e incluirá as queixas e suxestións. O presente regulamento será de aplicación a todos os órganos e servizos do Concello de Abegondo especialmente á Oficina de Atención Cidadá. O Servizo de Atención ao Cidadán ofrecerá un servizo público de utilidade, achegándolle ao Concello as necesidades dos usuarios, xa sexan de información e orientación, ou canalización e resolución de peticións. Conta con: Información de trámites, actividades e servizos municipais Orientación, recepción e xestión de suxestións, solicitudes e queixas Información sobre bolsas de emprego, ofertas de traballo, vivenda, educación, medios de transporte, etc Empadroamentos Emisión de volantes Altas e cambios de domicilio Cambio de datos padronais Renovación da caducidade na inscrición do padrón de habitantes Altas en padrón por nacementos Rexistro de entrada e saída de documentos para a súa posterior repartición Consulta de expedición de documentos Dándose a posibilidade de rexistrar solicitudes, escritos ou comunicacións para calquera Administración pública, onde se prestarán os seguintes servizos: Rexistro de solicitudes Información xeral Expedición das certificacións, etc. A Oficina de Atención Cidadá situarase no andar baixo da casa do Concello en San Marcos s/n, Abegondo. E o acceso ao Rexistro do SAC realizarase a través da seguinte dirección URL: www.abegondo. gal e http://sede.abegondo.es1.Recoñéceselles aos cidadáns, nos termos fixados na lexislación vixente, o dereito a relacionarse coa Administración municipal e os seus organismos públicos utilizando medios electrónicos para o exercicio dos dereitos previstos na lei de procedemento administrativo, así como para obter informacións, realizar consultas e alegacións, formular solicitudes, manifestar consentimento, efectuar pagos, realizar transaccións e oporse ás resolucións e actos administrativos.2. Ademais, os cidadáns teñen, nos termos previstos no presente regulamento, os seguintes dereitos: a. A elixir, entre aqueles que en cada momento se atopen dispoñibles, a canle a través do cal relacionarse co Concello. b. A non achegar os datos e documentos que obren xa en poder do Concello, o cal utilizará medios electrónicos para solicitar a dicir información sempre que, no caso de datos de carácter persoal, se conte co consentimento dos interesados nos termos establecidos pola Lei orgánica 15/1999, de protección de datos de carácter persoal, ou unha norma con rango de lei así o determine, salvo que existan restricións conforme á normativa de aplicación aos datos e documentos solicitados. O citado consentimento poderá emitirse e solicitarse por medios electrónicos. c. Á igualdade no acceso aos servizos da Administración Pública. d. A coñecer por medios electrónicos, telefónicos ou presenciais, o estado de tramitación dos procedementos nos que sexan interesados, salvo nos supostos en que a normativa de aplicación estableza restricións ao acceso á información sobre aqueles. e. A obter copias electrónicas dos documentos electrónicos que formen parte de procedementos nos que teñan a condición de interesado. f. Á conservación en formato electrónico pola Administración Pública dos documentos electrónicos que formen parte dun expediente. g. A obter os medios de identificación electrónica necesarios, podendo as persoas físicas utilizar en todo caso os sistemas de sinatura electrónica do documento nacional de identidade para calquera trámite electrónico con calquera Administración Pública. Á utilización doutros sistemas de sinatura electrónica admitidos no ámbito da Administración Pública. h. Á garantía da seguridade e confidencialidade dos datos que figuren nos ficheiros, sistemas e aplicacións. i. Á calidade dos servizos públicos prestados. j. A elixir as aplicacións ou sistemas para relacionarse co Concello, a condición de que utilicen estándares abertos ou, no seu caso, aqueloutros que sexan de uso xeneralizado pola cidadanía. Para o cumprimento dos seus obxectivos, a información do Concello de clasificarase en: 1. Xeral: versará sobre os fins, competencias, estrutura e funcionamento dos diferentes Órganos e Servizos do Concello, localización e horario de oficinas, trámites dos diferentes tipos de expedientes e documentación que se esixe, forma de xestión, divulgación: das actividades e servizos prestados pola Administración e, en xeral, cuantos datos sirvan de base a quen haxan de relacionarse coa Administración Local. A través do Servizo de Información Cidadá do Concello permitirase acceder á información dos procedementos administrativos competencia do propio Concello.2. Especial: información entenderase especializada cando, polas súas características específicas, requira unha maior profundización na resposta ou sexa preciso efectuar consultas complementarias. A OAC, no seu caso, canalizará as citas que os cidadáns poidan solicitar co fin de proporcionarlles a información especializada que necesiten.3. Particular: a información particular consistirá en facilitarlles aos interesados ou aos seus representantes o estado de tramitación en que se atopa o seu expediente administrativo e a identidade das autoridades e o persoal baixo cuxa responsabilidade se tramitan. Esta información só lles poderá ser facilitada ás persoas que teñan a condición de interesados en cada procedemento ou aos seus representantes legais de acordo co disposto na lei de procedemento administrativo. Cando a información ao cidadán se refira aos datos de carácter persoal que afecten dalgunha forma á intimidade ou privacidade das persoas físicas, a información proporcionarase coas limitacións e nos termos establecidos na Lei orgánica 15/1999, de 13 de decembro, de protección de datos de carácter persoal e na lei de procedemento administrativo común. A Oficina de Atención ao Cidadán, no seu caso, canalizará as citas que os cidadáns poidan solicitar cos técnicos da diferentes concellarías co fin de proporcionarlles información particular en relación cos expedientes que se estean tramitando nestas.1. A atención presencial comprenderá as funcións seguintes: a. Recepción aos cidadáns, ao obxecto de facilitarlles a orientación e axuda que precisen e, en particular, a relativa á localización de dependencias e persoal. b. Orientación, información e xestión; ofrecendo as aclaracións e axudas de índole práctica que a cidadanía require sobre procedementos, trámites, requisitos e documentación para os proxectos, actuacións ou solicitudes que se propoñan realizar, ou para acceder ao goce dun servizo público ou beneficiarse dunha prestación. c. Información e rexistro no inicio e tramitación de expedientes administrativos iniciados a instancia de parte. d. Recepción das suxestións, para mellorar a calidade dos servizos prestados, e supoña un maior grao de satisfacción da cidadanía na súa relación co Concello. e. Recepción das queixas para mellorar a calidade dos servidos prestados polo Concello, detectar as malas prácticas para corrixilas e fomentar a participación e implicación cidadá nos procesos de mellora continua do Concello de Abegondo. f. Asistencia aos cidadáns e cidadás no exercicio do dereito de petición, recoñecido polo artigo 29 da Constitución. Utilizaranse os medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aqueles que permitan a información a distancia, xa se trate de publicacións, sistemas telefónicos, telemáticos ou calquera outra forma de comunicación que os avances tecnolóxicos permitan.2. Atención telefónica. A atención cidadá por vía telefónica deberá axustarse a uns criterios mínimos de calidade na actuación administrativa que serán obxecto de mellora continua no seu desenvolvemento. A atención telefónica será concordante aos medios tecnolóxicos e humanos cos que conte o Concello. Calquera demanda de información que os cidadáns dirixan ao Teléfono de Información xeral ao cidadán que se estableza ou a outro número de teléfono dos órganos, organismos e entidades incluídos no ámbito de aplicación do presente regulamento deberá contestarse do seguinte modo: O Teléfono de Información Xeral deberá proporcionar calquera tipo de información contida no Sistema de Información ao Cidadán. Se a demanda de información formulada polo cidadán non puidese ser resolta cos medios de que dispón o empregado de atención telefónica, este tomará os datos de contacto do cidadán e proporcionaralle o seu nome, co compromiso de contestarlle canto antes. Se a chamada se dirixe a calquera número de teléfono distinto do Teléfono de Información Xeral será atendida directamente cando se trate de información que poida proporcionar o servizo ao que o cidadán efectuou a chamada ou mediante breve consulta ás Bases de Datos do Sistema de Información ao Cidadán.3. Atención telemática. De igual maneira, a atención cidadá por vía telemática axustarase a uns criterios de calidade na súa actuación, sempre tendo como referente o cumprimento do establecido na lei de procedemento administrativo común. Para este fin, o Concello, dispón dunha sede electrónica na que se disporá como ferramenta dunha Oficina Virtual ou Cartafol Cidadán, o correo electrónico e demais medios que tecnoloxicamente sirvan coma soporte para a atención cidadá. A sede é https://sede.abegondo.esA información que o Concello ofrece a través de Internet é parte integrante do Sistema de Información Cidadá e organízase no sitio web citado no artigo 5 do presente Regulamento. Desde a páxina principal do sitio web do Concello poderase acceder ao Sistema de Información Cidadá, así como á Oficina Virtual do Concello, a través do espazo asignado nesta á atención cidadá. O Concello disporá, así mesmo, dunha intranet, que se configura tanto para o traballo interno das distintas áreas e departamentos, como tamén para ser parte integrante do sistema de información cidadá. O sistema de información cidadá conterá, como mínimo, a información sobre o conxunto de datos relevantes para a cidadanía respecto da utilización dos servizos públicos, por exemplo: as axudas, servizos, órganos competentes, documentación necesaria para facer efectivos os dereitos que dela se deriven, etc. Esta enumeración non é exhaustiva dado que progresivamente se deberá ir introducindo no Sistema de información Cidadá toda a información pública, xeral ou especializada, garantindo unha única contorna onde poder consultar e acceder á información do municipio. O Sistema de Información Cidadá establecerá, mediante ligazóns, o acceso a aqueles sitios web específicos que se consideren de interese para a cidadanía. A responsabilidade da introdución, actualización e baixa da información no Sistema de Información ao Cidadán corresponderá ás diferentes áreas a través dos diferentes servizos que a xeren. Os cidadáns interesados en realizar a presentación de solicitudes no rexistro electrónico poderán utilizar algún dos sistemas de identificación electrónica: a) En todo caso, o DNI electrónico b) Sistemas de sinatura electrónica avanzada, incluíndo os baseados en certificado electrónico recoñecido, admitidos por este Concello. c) Outros sistemas de identificación electrónica, como a utilización de claves concertadas nun rexistro previo como usuario, a achega de información coñecida por ambas as partes ou outros sistemas non criptográficos, nos termos e condicións que en cada caso se determinen. Os certificados admitidos, así como as súas características, e outros sistemas de identificación electrónica e os termos e condicións en que en cada caso se admitan, faranse públicos na sede electrónica do Concello. Os órganos responsables que interveñen na actividade do Servizo de Información e Atención ao cidadán son cada área do Concello que xere información relevante para os cidadáns, serán responsables tanto da súa comunicación, como da súa actualización continua e sistemática no sistema de información cidadá, a SAC, na súa calidade de unidade administrativa encargada da coordinación da atención á cidadanía no Concello. Este SAC dependerá de Secretaría. A Oficina de Atención Cidadá é a unidade administrativa encargada da coordinación da atención á cidadanía no Concello. Esta unidade está adscrita á Área de Secretaría. As funcións da Oficina de Atención Cidadá son: a. Difundir a información integrante do Sistema de Información Cidadá do Concello. b. Orientar e asesorar a cidadanía en relación ás demandas que formule. c. Axudar os cidadáns a cubrir impresos. d. Recibir e tramitar as queixas e suxestións relativas aos servizos prestados polo Concello. e. Tramitar e resolver aquelas cuestións cuxa urxencia ou simplicidade permitan unha resposta inmediata. f. Canalizar as citas que os cidadáns poidan solicitar co persoal técnico das diferentes áreas co fin de proporcionarlles información específica e/ou particular. g. Facilitarlles aos cidadáns aquela información particular relativa a datos de xestión. Para iso, os diferentes servizos do Concello facilitaranlle á Oficina de Atención Cidadá esta información tendo en conta a necesaria acreditación polo interesado da súa solicitude. Igualmente, o persoal da Oficina, previa autorización do cidadán, poderá acceder aos seus expedientes en curso, co fin de facilitarlles a maior atención e información. h. Suxerir e propor as medidas necesarias no desenvolvemento, das normas e criterios xerais que faciliten e permitan a mellora continúa na xestión tanto do Sistema de Información Cidadá como das queixas e suxestións. De igual forma realizará cantas funcións dentro da súa esfera de competencias lle sexan encomendadas. Na sede da Oficina de Atención Cidadá incorpórase ao Rexistro Xeral. O/A coordinador/a de a Oficina; de Atención Cidadá e a Secretaría Xeral establecerán as directrices organizativas técnicas da oficina, marcando as pautas e protocolos de actuación do persoal que a integra. O calendario cos días de apertura e peche da Oficina de Atención Cidadá e do Rexistro Xeral será establecido e publicado antes de iniciarse cada exercicio. O horario de atención ao público é, con carácter xeral, de 9:00 a 14:00 horas de luns a venres, establecéndose excepcionalidades como días de grande afluencia de público e festividades especiais e a apertura en sábado. O calendario laboral do persoal adscrito á Oficina de Atención Cidadá será establecido anualmente de acordo cos criterios marcados no convenio vixente, o Estatuto Básico do Empregado Público e demais normativa aplicable. Débese manter a adecuada homoxeneización e normalización de procedementos e documentación administrativa. O Concello adoptará as medidas necesarias co obxecto de que todos os seus procedementos administrativos se poidan xestionar mediante ferramentas informáticas. Para iso, cóntase cun sistema de xestión que será a ferramenta tecnolóxica de base para a tramitación de todos os expedientes municipais. Os responsables de área actuarán de forma complementaría garantindo a total colaboración de cada departamento neste proceso. Na sede electrónica figurará a relación de procedementos que poden tramitarse de forma electrónica. O responsable da Oficina de Atención Cidadá, en colaboración dos responsables e técnicos municipais que xestionan as oficinas especializadas de información, avaliará periodicamente os sistemas e actividades que integran a atención cidadá do Concello e recompilará os datos da medición dos estándares e indicadores; para a súa avaliación, seguimento e posterior elaboración de propostas de mellora. O responsable da Oficina de Atención Cidadá elaborará unha Carta de Servizo da Oficina de Atención Cidadá do Concello de Abegondo. Os cidadáns poderán formular propostas para mellorar a calidade dos servizos, as ditas suxestións poderanse presentar de maneira escrita, verbal, ou por medios electrónicos. Á súa vez, os cidadáns están lexitimados para reclamar a súa desconformidade co servizo prestado. Habilítase ao alcalde-presidente para adoptar acordos de desenvolvemento das medidas técnicas e administrativas necesarias para a posta en marcha e posterior funcionamento do Rexistro, co obxecto de adaptar as previsións deste regulamento ás innovacións tecnolóxicas. O presente Regulamento, cuxa redacción definitiva foi aprobada polo Pleno do Concello en sesión celebrada en data 07.05.2016 publicarase no Boletín Oficial da Provincia da Coruña, e non entrará en vigor ata que se publique completamente o seu texto e transcorrese o prazo previsto no artigo 65.2 da Lei 7/1985, de 2 de abril, reguladora das bases do réxime local, permanecendo en vigor até a súa modificación ou derrogación expresa. Abegondo, 27 de xuño de 2016 O alcalde presidente José Antonio Santiso Miramontes