Preferències en allotjament dels turistes francesos i la plataforma Book on Google
Segons un estudi dut a terme per la plataforma SiteMinder 1 sobre les possibles frustracions o queixes dels francesos a l'hora de viatjar, un 40% dels entrevistats manifesta que el que més els molesta dels hotels és una connexió wifi inestable.
En segon lloc, un 28% declara sentir-se molt molest quan se'ls entrega una targeta d'accés a les habitacions defectuosa.
A més, un 10% considera molt negatiu haver d'esperar per fer el check out al marxar de l'hotel.
Un altra conclusió extreta de l'estudi ha estat el baix interès dels francesos per la intel·ligència artificial.
Només un 11% voldria disposar d'un dispositiu d'aquest tipus que li oferís informacions locals i un calendari d'activitats.
Encara que se sentin molt molestos si han d'esperar-se molta estona a la recepció per fer el check out, només a un 5% li agradaria poder-lo fer amb un dispositiu automàtic i la gran majoria considera primordial el tracte humà i la interacció amb les persones.
Quant a les preferències de destinació de viatge dels francesos, aquests es mouen principalment per l'accessibilitat de preus (41,43%), per la qualitat dels serveis oferts (22,48%), per la localització de l'hotel (12,86%) i per la reputació online (7%).
En el moment de fer la reserva, el 39% dels enquestats valoraria molt positivament poder escollir la seva habitació.
Prop d'un 41% reserva directament a la pàgina web de l'hotel i un 39% per agència de viatge online (o OTA), com Booking o Expedia.
Sabent que un de cada dos viatgers de mitjana consulta primer els portals online i després es dirigeix a la pàgina de l'hotel abans de fer la reserva, és important que els hotelers aprofitin "l'efecte billboard".
Aquest és el fenomen pel qual els clients descobreixen un hotel a través d'una agència de viatges online (OTA) però la reserva la fan directament des de la pàgina web de l'hotel.
Per què sigui així, l'hoteler ha de crear programes de fidelitat, proposar ofertes atractives al seu web i permetre als viatgers fer les reserves a través d'un motor de reserves integrat.
Actualment, només un 11% passa per les agències de viatges, la qual cosa evidencia que tenir una pàgina web atractiva, accessible i informativa és primordial.
Així mateix, el web ha de disposar d'un motor de reserves dissenyat especialment per facilitar el procés a l'usuari des de qualsevol dispositiu.
D'altra banda, un nou competidor entra properament al mercat de les agències online (OTA) a França.
Durant un temps, Expedia dominava el sector de la distribució online dels hotels, fins que va arribar Booking, que ha estat el líder en el sector des d'aleshores, amb una representació del 49% del mercat d'OTAs.
Amb el que no comptava Booking és que recentment Google ha llançat al mercat francès la plataforma Book on Google.
Aquest portal ja existia però només era operatiu pels residents als Estats Units i al Regne Unit.
Si bé és competència directa pels webs de reserves online ja existents, és una gran notícia pels hotelers.
Actualment, les OTAs representen un 71% de la distribució online del sector 2 i, malgrat l'alt cost d'adquisició i els alts marges de comissions pels hotelers, els convé ser-hi donada la seva posició dominant al mercat.
Amb l'arribada de Book on Google, els usuaris podran reservar un hotel des de la mateixa pàgina del buscador.
L'operativitat de Book on Google a França, possiblement efectiva a partir de l'estiu 2019, pot representar un canvi important pels hotels de Catalunya, ja que compten amb una àmplia clientela francesa cada cop més habituada a fer ús d'aquests canals de reserva.
Gràfic del Cost d'adquisició per canal el 2018 3
1 Estudi realitzat per SiteMinder a partir d'una mostra de 1.050 viatgers francesos de diferents edats, professions i categories socioprofessionals (Echotouristique, Maig 2019).
2 Estudi D-EDGE sobre l'evolució de les ventes online dels hotels dels 5 últims anys (2014-2018) d'una mostra de 680 hotels independents europeus (Echotouristique, Maig 2019)
3 Estudi D-EDGE sobre l'evolució de les ventes online dels hotels a dels 5 últims anys (2014-2018) d'una mostra de 1.880 hotels que utilitzen Social Digital Media (Echotouristique, Maig 2019)