És només quan la gent entra en contacte amb l'Administració que comença de debò l'atenció a les persones.
Fins aleshores tot anava de broma, era un assaig;).
Però en el precís moment que el ciutadà es relaciona amb l'Administració és quan en el seu imaginari es forma una opinió (positiva, negativa, d'amor, d'odi...) de la competència dels professionals, del servei rebut i, per extensió, de tota l'Administració.
I quins són els factors que hi entren en joc?
S'ha escrit molt sobre els requeriments per a una bona atenció ciutadana: les instal·lacions, l'espai, la rapidesa, la capacitat del professional, la personalització del servei, la cordialitat, la comunicació no verbal, etc.
L'atenció ciutadana sol ser de vegades la primera baula però sovint també l'última en la relació directa Administració-ciutadà.
La satisfacció en la gestió o prestació d'un servei dependrà doncs de la qualitat d'aquest contacte.
En força casos es tracta d'evitar malentesos i disfuncions produïdes per la cultura decimonònica imperant massa sovint en les institucions públiques.
Així doncs, cal trobar solucions per incrementar la confiança que s'ha perdut en una altra fase més anterior de la relació.
Això no és gens fàcil i dependrà de la predisposició i de les habilitats en les relacions interpersonals del professional d'atenció ciutadana.
En els manuals d'atenció ciutadana clàssics s'han descrit àmpliament pràctiques i indicacions tècniques per assolir el comportament òptim.
Però, en ple segle XXI, cal anar més enllà d'aquest enfocament tradicional.
El volum de consultes de caire generalista que ocupaven l'atenció ciutadana presencial i telefònica de fa vint anys era gairebé del cent per cent, amb molt poc marge per a les d'especialitat.
Amb el pas dels anys i l'evolució d'una ciutadania cada cop més culta per desenvolupar-se en les gestions vitals i en les noves solucions tecnològiques, al seu torn més intuïtives, s'ha invertit clarament la tendència.
Les consultes majoritàries són ara les d'especialitat.
La conseqüència més immediata és que s'incrementa el temps de l'atenció i també el nivell de coneixements que es requereixen per donar satisfacció a les consultes i gestions.
Calen, doncs, uns altres coneixements, tècniques i recursos que ajudin a afrontar una realitat radicalment diferent: una ciutadania més culta i una complexitat més gran en les situacions i els problemes de tothom.
I, per més inri, sovint se li demanen a l'Administració (i als governs) la solució a temes que mai no havien estat dins la seva òrbita i dels quals se solien encarregar altres actors de la societat (empreses, entitats...).
És una visió deformada de l'Administració i que es podria denominar l'Administració dida (aquella que ha de proveir de tot, fins i tot de l'improveïble;-).
Davant d'aquesta pressió, els professionals d'atenció ciutadana o es llancen al dopatge o bé intenten gestionar-la de manera intel·ligent.
Els temps que corren han ensenyat tothom a treure profit del funcionament en xarxa.
La gent es relaciona amb les altres persones establint-hi nivells de confiança que permeten gestionar els assumptes i prendre decisions més eficaçment.
Aquesta sàvia operativa és la que apliquen els serveis d'atenció ciutadana: «no poden pretendre saber-ho tot però saben qui ho sap».
Per això la Direcció d'Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya ha decidit oferir la Guia d'atenció ciutadana a tots els professionals de totes les organitzacions públiques (però el coneixement que conté també pot ser ben útil a les privades).
Es tracta d'atendre la ciutadania satisfent-li la seva experiència d'usuària.
Més enllà d'aquestes habilitats de caire personal, la Guia recull recursos, eines i estratègies que la Direcció General ha anat codificant aquests darrers temps.
I ho fa de manera senzilla i intuïtiva.
L'objectiu és compartir-ho tot amb tothom i evitar haver de fer el mateix recorregut que uns altres ja han fet.
Al mateix temps, no cal amagar-ho, es vol establir una dinàmica de compartició que faci modèlic els serveis d'atenció ciutadana de totes les administracions radicades a Catalunya.
L'atenció ciutadana és la principal activitat de l'Administració.
Què hi pot haver millor que facilitar l'accés, la comunicació i la relació amb la ciutadania?
I fer-ho a partir de les seves necessitats i disponibilitat;).
Si es fa bé, el ciutadà rebrà, per un costat, una atenció integral que es correspon amb les seves expectatives, hagi usat el canal presencial, telefònic o digital per informar-se, tramitar o bé gestionar.
I la qualitat del servei que rebrà és homogènia en qualsevol dels canals emprats.
Per l'altre costat, l'oferta de serveis per via omnicanal afavoreix la readequació de la informació, dels continguts i els tràmits en clau de servei i de relació amb la ciutadania.
Es podran organitzar (i obrir) l'espai físic per a les oficines d'atenció ciutadana (OAC), l e s línies primàries i secundàries telefòniques i la dotació de recursos que han d'atendre digitalment.
I, si a més aquests serveis es proveeixen mancomunadament en xarxa (admissió de documents en qualsevol Administració, etc), aleshores serà ben gran l'impacte en l'autoestima dels ciutadans i dels empleats públics.
Què més cal esperar per promoure la cultura d'atenció ciutadana arreu?
Els serveis d'atenció ciutadana es conceben i dissenyen seguint aquests principis: