L'atenció i informació al ciutadà pot considerar-se en l'actualitat una part essencial de l'activitat del conjunt de les institucions i les administracions públiques, com posen de manifest, entre d'altres textos normatius, l'article 35 de la Llei 30/1992, del règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, l'article 4 de la Llei 6/1997, de 14 d'abril, d'organització i funcionament de l'Administració general de l'Estat, i la Llei 1/1998, de 26 de febrer, de drets i garanties dels contribuents.
El Consell General del Poder Judicial, d'altra banda, va destacar en el capítol segon del Llibre Blanc de la Justícia, la necessitat de donar un nou tractament a les queixes dels ciutadans i a les activitats informatives, en línia amb les iniciatives legislatives i reglamentàries adoptades en els diferents àmbits administratius, si bé tenint en compte les particularitats que són pròpies de l'Administració de justícia i amb respecte a les exigències pròpies de la potestat jurisdiccional.
Per això, fent ús de l'expressa atribució de competència reglamentària prevista en l'article 110, apartat m, incís final de la Llei orgànica del poder judicial, el Consell General del Poder Judicial va aprovar amb data 2 de desembre de 1998 el Reglament 1/1998, de tramitació de les queixes i les denúncies relatives al funcionament dels jutjats i els tribunals ( Butlletí Oficial de l'Estat de 29 de gener de 1999).
La disposició addicional segona d'aquest reglament preveu l'elaboració d'una instrucció per aplicar-lo mitjançant la qual s'han d'aprovar els corresponents documents, formularis i protocols de tramitació que s'han de fer servir en els procediments objecte del reglament esmentat, la qual instrucció s'ha de publicar en el Butlletí Oficial de l'Estat; tot això d'acord amb el que preveu l'article 21 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, modificada per la Llei 4/1999, de 13 de gener, atès que, si bé aquesta s'encamina fonamentalment a dirigir l'activitat dels òrgans governatius en aquesta matèria, els seus efectes recauen sobre un servei que es presta directament a tots els ciutadans i els professionals que es relacionen amb l'Administració de justícia.
Aquestes mateixes consideracions van portar el Ple del Consell General del Poder Judicial, en la reunió del 29 de juny de 1999, a recollir al voltant del projecte d'Instrucció les audiències i els informes previstos en l'article 110.3 de la Llei orgànica del poder judicial, no només de les associacions de jutges i magistrats, del Ministeri de Justícia i de les comunitats autònomes amb competències en matèria de mitjans al servei de l'Administració de justícia, dels òrgans de govern i del Ministeri Fiscal, sinó també de les entitats professionals representatives dels qui tenen atribuïda la representació i l'assistència dels ciutadans davant l'Administració de justícia; tot això a fi de dotar el procés d'elaboració del text del major grau possible de garanties quant a correcció, encert i oportunitat.
Mitjançant aquesta instrucció es pretén aconseguir, a través de la formulació dels protocols de servei a què s'hauran d'atenir els òrgans encarregats de desenvolupar aquesta activitat, una major concreció dels conceptes, àmbits i directrius d'actuació que s'han de tenir en compte des dels diferents òrgans i serveis per aplicar adequadament aquest Reglament 1/98 del Consell General del Poder Judicial, així com els models de documents que cal utilitzar, independentment que existeixin o no els serveis comuns d'oficines d'atenció al ciutadà.
Tot això, amb la vocació d'acostar tant com es pugui l'Administració de justícia als ciutadans, facilitant-los tota la informació que requereixin, amb respecte dels límits o les reserves que imposen les lleis.
Queden fora d'aquest àmbit d'actuació les reclamacions fundades de responsabilitat disciplinària, que s'han de tractar conforme a la seva normativa específica.
Així mateix, de conformitat amb el que preveu l'apartat 3r de l'article 3 de l'esmentat Reglament 1/1998, d'acord amb disposicions anàlogues en altres àmbits [article 4.2 ap. b de la Llei 6/1997, article 24 del Reial decret 208/1996, de 9 de febrer i article 3 del Reial decret 2458/1996, de 2 de desembre, sobre reclamacions no constitutives de recurs, l'atenció de les quals no comporta tampoc cap recurs], es regula més detalladament el tractament que cal donar a les sol·licituds dels interessats, d'acord amb la naturalesa específica d'aquest tipus de reclamacions i dels acords o actuacions que al seu voltant sigui procedent adoptar, més pròpies de l'àmbit de la informació, o de la gestió material, o de l'ordenació dels serveis, que no constitueixen per això resolucions susceptibles d'afectar drets o interessos ni situacions jurídiques individualitzades, amb independència que, si la qüestió ho requereix, la sol·licitud o l'assumpte rebin el tràmit governatiu que sigui procedent, o se sotmeti la qüestió a l'òrgan competent per resoldre'l.
Tampoc, per consideracions anàlogues, el tràmit de la reclamació, la queixa o el suggeriment pot desplaçar o substituir les accions i els recursos governatius o jurisdiccionals interposats prèviament o aquells la interposició dels quals pogués ser procedent posteriorment.
Els suggeriments, les queixes i les reclamacions que presentin els ciutadans cal afrontar-los mitjançant actuacions que han de tendir a aconseguir, d'una part, la satisfacció del ciutadà i amb això la millora de la imatge del funcionament de la justícia, per a la qual cosa es requereix una actuació eficaç i no burocratitzada en la seva resolució i, d'una altra, convertir-los en un mecanisme de diagnòstic de les deficiències de l'Administració de justícia que contribueixi a la progressiva millora de la qualitat del servei públic.
Per això, les expressions de disconformitat dels ciutadans amb el funcionament de la justícia, és a dir, les queixes, les reclamacions, les denúncies i els suggeriments que s'hi formulin, no es poden ignorar ni s'han d'ignorar, sinó que cal fer-ne un tractament adequat, perquè els tribunals compleixin més satisfactòriament les seves responsabilitats, els litigants obtinguin una més efectiva tutela judicial i s'aconsegueixi també una més completa identificació dels ciutadans amb les seves institucions, en particular amb els òrgans del poder judicial.
Aquesta Instrucció té el caràcter flexible que requereix tot projecte de nova implantació; per això s'hi deixa oberta la possibilitat de l'ajust i la concreció que calgui d'acord amb l'experiència derivada del funcionament del servei.
Finalment, i sense perjudici de la publicació reglamentària en el Butlletí Oficial de l'Estat, a fi de facilitar la major difusió del contingut i els documents d'aquesta instrucció, s'insereix en la pàgina web del Consell General del Poder Judicial:.
En virtut de les consideracions anteriors, el Ple del Consell General del Poder Judicial, en la reunió del dia de la data, ha acordat aprovar aquesta Instrucció, conforme als annexos I i II que s'adjunten, i n'ha disposat la publicació en el Butlletí Oficial de l'Estat.
Atenció i informació al ciutadà en les seves relacions amb l'Administració de justícia
L'atenció al ciutadà en les seves relacions amb els òrgans jurisdiccionals i amb l'Administració de justícia, en el seu sentit més ampli, comprèn el conjunt d'actuacions de recepció i acollida dels ciutadans que acudeixin o telefonin a les seus judicials, per facilitar-los l'orientació i l'ajuda que necessitin, tant si ho fan a instàncies d'un òrgan o servei judicial com si és per iniciativa pròpia.
L'atenció s'ha de prestar de manera personalitzada, és a dir, s'ha d'adaptar a les característiques socials, culturals i familiars de cadascun dels ciutadans que acudeixen als jutjats i tribunals per sol·licitar atenció o informació, prenent en consideració també la situació en què han d'establir aquesta relació amb els òrgans jurisdiccionals i l'objecte concret d'aquesta.
La funció pública d'atenció i informació comporta, a més, la necessitat de respondre a demandes concretes d'informació sobre vies legals, procediments, tràmits, requisits i documentació per a les actuacions que el ciutadà es proposi realitzar.
En cap cas l'atenció i informació facilitada ha de comportar una interpretació normativa, consideració o assessorament jurídics, o cap valoració econòmica, sinó una simple informació de caràcter general sobre possibles procediments legals i òrgans competents per al seu coneixement i resolució.
D'altra banda, exigeix la col·laboració de l'Administració per emplenar formalment les sol·licituds o formularis que els interessats puguin realitzar directament sense necessitat de representació.
L'activitat d'informació al ciutadà en la seva relació amb els òrgans judicials comprèn:
La informació general, que és la que refereix a:
La identificació, ubicació i funcions de qualsevol òrgan de l'Administració de justícia i especialment els que es trobin ubicats a la seu on el ciutadà acudeixi.
També abasta els organismes interrelacionats amb l'Administració de justícia.
La informació dels requisits que la normativa vigent imposi a les actuacions que l'interessat pugui necessitar, així com la informació sobre les característiques genèriques dels diferents tipus de procediments judicials.
La informació relativa al repartiment concret d'assumptes entre els òrgans judicials de la seu, la relativa a les normes de repartiment en general i la difusió dels actes judicials que pel seu caràcter públic s'hagin de conèixer, amb la indicació del lloc i la data de celebració i altres dades que puguin ser d'interès.
Qualsevol altra dada general que el ciutadà necessiti conèixer en la seva relació amb l'Administració de justícia.
Quan resulti convenient pel seu interès social una àmplia difusió d'una determinada informació general relacionada amb la justícia, aquesta s'ha d'oferir als grups o institucions que hi estiguin interessats utilitzant els mitjans més adequats a cada circumstància, a 3 iniciativa dels òrgans interessats en la seva difusió i en coordinació amb la Unitat d'Atenció al Ciutadà del Consell General del Poder Judicial.
La informació particular és la concernent a l'estat i la fase dels procediments en tramitació, i a la identificació de les autoritats i el personal al servei de l'Administració de justícia que intervinguin en la tramitació d'aquests procediments.
La informació general s'ha de facilitar sense necessitat d'exigir cap acreditació, amb els límits següents:
a ) que afecti el contingut de la potestat jurisdiccional,
c ) que interfereixi en l'exercici de la representació o la defensa en el procés,
d ) que es refereixi a dades relatives a l'honor, a la intimitat o a la pròpia imatge de les persones, o
e ) que es refereixi a actuacions declarades secretes durant el temps que duri aquesta mesura.
La informació particular només s'ha de facilitar a les persones interessades en cada procediment o als seus representants legals amb la corresponent acreditació prèvia.
Formes de facilitar la informació
Modalitat presencial i telefònica
El procés específic d'atenció i informació presencial i telefònica al ciutadà requereix no només escoltar, parlar i transmetre informació sinó que, tot sovint, cal afrontar situacions davant les quals el funcionari ha d'adoptar comportaments d'índole psicològica i social que no estan sotmesos a regles, normes i procediments com la resta del treball intern de l'oficina judicial, però que resulten necessaris per desenvolupar adequadament l'activitat de la funció pública de l'atenció i informació al ciutadà.
En aquests processos s'han de respectar les fases bàsiques del procés de comunicació, és a dir, acollida, escolta, gestió i facilitació de la informació i comiat, totes les quals s'han d'adaptar a les característiques del ciutadà en cada cas concret.
Les activitats d'atenció i d'informació s'han de reforçar amb el suport d'informació escrita, que cal facilitar, entre altres vies, a través de fullets divulgatius preparats amb aquesta finalitat.
En tot cas, la resposta que s'ofereixi ha de ser clara, concisa, fiable i explicativa, a fi que el ciutadà la comprengui adequadament.
Per a la recepció escrita de peticions d'atenció i d'informació s'admeten les diferents vies telemàtiques existents sense perjudici del corresponent registre formal.
Quan el ciutadà prefereixi dirigir-se per escrit als òrgans corresponents per sol·licitar qualsevol mena d'atenció o d'informació, en un primer moment s'han de concretar les qüestions plantejades en la seva comunicació escrita per posteriorment oferir-li una resposta ràpida, personalitzada, clara, concreta i fiable.
Aquesta resposta s'ha de facilitar per escrit, o per altres mitjans que resultin més eficaços segons el cas concret sempre que se n'asseguri la recepció; tot això sense perjudici de deixar-ne la constància corresponent a efectes interns.
Quan el cas concret ho requereixi, es pot acompanyar la resposta que es faciliti amb la documentació que s'estimi pertinent perquè es comprengui millor.
En els supòsits en què la informació sol·licitada resulti complexa o requereixi una anàlisi sobre si el peticionari reuneix la condició d'interessat, o si aquesta pot afectar diligències declarades secretes, dades relatives a l'honor, la intimitat o la pròpia imatge de les persones, o bé que, per aquests o altres motius diversos, no es pugui oferir la informació sol·licitada, o no es pugui facilitar de manera immediata, cal posar de manifest aquesta circumstància a l'interessat, i, si escau, se l'informarà de la possibilitat de presentar per escrit la seva petició, utilitzant per a això el formulari d'atenció al ciutadà, el model del qual es presenta com a annex a aquesta instrucció.
El formulari normalitzat d'atenció al ciutadà ha d'estar disponible i a la vista del públic a totes les dependències dels òrgans judicials per tal que els ciutadans l'utilitzin potestativament.
Igualment, s'ha d'exposar en un lloc visible un cartell anunciador de mida mínima Din A3 amb el següent missatge: Estem a la vostra disposició per informar-vos i atendre els vostres suggeriments i reclamacions.
La menció de cada oficina d'atenció al ciutadà o si no n'hi ha de l'òrgan receptor s'ha d'identificar clarament, fent constar en el marge superior esquerre del formulari d'atenció al ciutadà el seu nom, l'adreça, el telèfon, el fax, la localitat i el districte postal, i les altres dades identificatives que siguin procedents.
Tant els formularis com els cartells anunciadors s'han d'exposar en els idiomes cooficials de les comunitats autònomes.
En els llocs de gran afluència de turisme estranger o de residència de persones d'una altra nacionalitat, particularment si es refereix a ciutadans d'altres països de la Unió Europea, també se n'ha de disposar en els idiomes que correspongui segons els grups lingüístics majoritaris.
El compliment d'aquests requisits s'ha d'adequar a les circumstàncies de les seus judicials on existeixin oficines comunes d'atenció al ciutadà, en les quals se centralitzaran aquestes actuacions.
El tractament dels documents ha d'incloure totes les modalitats i tots els processos que es puguin incorporar progressivament segons els avenços produïts en la disponibilitat de mitjans pels òrgans governatius i jurisdiccionals, particularment com a conseqüència de la progressiva informatització de l'Administració de justícia, particularment en tot allò que redundi en la millora de l'eficàcia i qualitat del servei d'atenció i informació al ciutadà.
El tractament dels suggeriments, queixes i denúncies
Les actuacions que generin queixes, reclamacions i suggeriments formulades a l'empara del que disposa el Reglament 1/1998, de 2 de desembre, del Consell General del Poder Judicial, per la seva específica naturalesa de meres reclamacions, no susceptibles d'afectar drets i interessos ni situacions jurídiques individualitzades, no poden ser objecte de recurs quan no afectin tals drets, interessos o situacions, amb independència dels recursos que poguessin ser procedents en els procediments governatius o jurisdiccionals amb què estiguessin relacionades aquestes queixes o reclamacions o en els procediments governatius o jurisdiccionals que en poguessin resultar, assegurant en tot cas el ple respecte a la potestat jurisdiccional de l'òrgan que estigués coneixent de l'assumpte.
Per això, si el contingut d'una reclamació, queixa o suggeriment excedeix l'àmbit d'aquest Reglament, s'hi ha de donar el tràmit adequat, o bé s'ha de remetre a l'òrgan competent per conèixer-ne i resoldre.
Les queixes, suggeriments o reclamacions formulades a l'empara del que disposa el Reglament 1/1998 no poden tampoc afectar els possibles procediments governatius o jurisdiccionals en curs, novament sense perjudici de no demorar innecessàriament l'obligada atenció i satisfacció en justícia dels interessos o les situacions que hi subjauen, en la forma i per l'òrgan que correspongui.
S'han d'admetre suggeriments relatius a les qüestions generals, formulats per telèfon o per escrit, encara que l'interessat no faciliti la seva identitat, sempre que el seu objecte sigui rellevant a efectes estadístics o d'altres d'interès per al funcionament de l'Administració de justícia.
Els suggeriments presentats per persones identificades s'han de tramitar de manera similar a les queixes.
Quan tractin sobre qüestions generals en la comunicació a l'interessat n'hi ha prou amb una contestació simple d'agraïment, seguint, en els aspectes que siguin aplicables, l'esquema dels models de contestació que figuren en l'annex.
Excepcionalment, amb la finalitat de no perdre informació que pugui resultar rellevant a efectes estadístics i d'altres, es pot admetre la recepció de suggeriments anònims sempre que tractin de qüestions de funcionament general.
En aquest cas, el funcionari que atengui l'interessat ha d'emplenar el formulari corresponent d'atenció al ciutadà anotant en la casella relativa al nom el terme anònim.
Tot seguit s'ha de procedir, sense més formalitat, a la comprovació i solució que correspongui segons l'interès del suggeriment.
Les queixes i les denúncies sobre el funcionament dels jutjats i tribunals s'han de presentar sempre per escrit i és preceptiu que l'interessat deixi constància de les seves dades personals d'identitat i localització.
Els fets o les incidències que motivin la tramitació i la resolució de les queixes i les denúncies previstes en el Reglament 1/98 del CGPJ i que es desenvolupen en aquesta instrucció es refereixen exclusivament a qüestions que siguin alienes a l'àmbit disciplinari.
Si no és així, qualsevol denúncia que es presenti amb indicis de caràcter disciplinari s'ha de remetre immediatament al Servei d'Inspecció o, si escau (article 423 LOPJ), a la Sala de Govern del Tribunal Superior de Justícia, o al Ministeri de Justícia o Conselleria de Justícia de la comunitat autònoma, segons el cos al qual pertanyi el funcionari afectat, sense perjudici que se solucioni, si és possible, la situació objecte de la disconformitat.
La competència per a la tramitació, l'atenció, i si escau, l'adopció de les prevencions i les mesures que s'estimin pertinents, en relació amb les queixes, les reclamacions i els suggeriments que presenten els ciutadans, correspon als presidents dels tribunals i audiències, als jutges degans, i on no n'hi hagi, als jutges únics, segons l'òrgan a què es refereixin, així com al Servei d'Inspecció del Consell General del Poder Judicial i els seus òrgans competents sobre les que es rebin directament en el Consell General mateix.
En el supòsit en què l'òrgan receptor de la queixa o el suggeriment sigui precisament l'afectat, és a dir, l'òrgan a qui es refereixi la disconformitat, sense perjudici que s'adoptin, si escau, les mesures necessàries per solucionar la situació que l'origina, aquest n'ha de donar trasllat de manera immediata a l'òrgan de govern superior.
Si l'objecte de la queixa, reclamació o suggeriment no es refereix a l'Administració de justícia, sinó a altres organismes o entitats, cal fer-ho saber a l'interessat, i se li ha d'oferir la informació i l'ajuda necessàries per remetre l'assumpte a l'organisme competent per conèixer-ne.
La tramitació dels suggeriments, les queixes i les reclamacions ha d'evitar formalismes i ha d'assumir una perspectiva de servei eficaç i d'informació i explicació positiva al ciutadà.
Sempre que sigui viable, el procés descrit s'ha de desenvolupar mitjançant la utilització de mitjans ofimàtics que permetin més agilitat en la tramitació.
El formulari d'atenció al ciutadà que figura en l'annex de la instrucció es pot utilitzar per presentar queixes, reclamacions, denúncies i suggeriments, així com per sol·licitar informació quan aquesta no es pugui facilitar en el moment, i cal tenir-lo a disposició dels interessats en la forma que preveu l'article 5.2 del Reglament 1/1998.
Partint del caràcter potestatiu d'aquests formularis, cal procurar que els textos i els escrits presentats continguin la menció completa i suficient de les circumstàncies d'identificació dels interessats, de l'objecte de la queixa, reclamació, denúncia o suggeriment, de l'òrgan al qual es dirigeix i de l'òrgan jurisdiccional i el procediment al qual es refereix, i si cal s'han d'orientar els interessats a aquests mateixos fins i sense que això dificulti o demori en cap moment la presentació de la sol·licitud.
S'ha d'admetre la presentació d'aquesta en qualsevol suport, sigui en suport paper, tant si això es fa per mitjà del formulari normalitzat com si no, i s'ha d'admetre també la presentació en suports i formats diferents quan el ciutadà així ho desitgi, de manera que sigui possible conèixer el contingut de la seva sol·licitud i formalitzar-la, o quan les circumstàncies del supòsit ho requereixin.
Igualment se n'ha d'admetre la presentació mitjançant els diferents mitjans telemàtics, sense perjudici que se'n faci el registre corresponent.
Les queixes, denúncies i suggeriments es poden presentar directament en els serveis comuns de les oficines d'atenció al ciutadà i, allà on no n'hi hagi, en els òrgans judicials o en els de govern.
Igualment se'n poden presentar a través dels registres que preveu l'article 38.4 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre (òrgans de l'Administració de l'Estat, autonòmica o local, oficines de correus i representacions diplomàtiques o consulars d'Espanya a l'estranger).
Quan en l'òrgan judicial competent es rebin escrits de queixa, reclamació, denúncia o suggeriment el suport de presentació dels quals no s'ajusti al formulari normalitzat d'atenció al ciutadà, el funcionari ha de traslladar a un formulari normalitzat d'atenció al ciutadà les dades i la informació que figurin en l'escrit rebut, al qual formulari cal unir l'escrit presentat.
Els formularis continguts en l'annex II d'aquesta Instrucció es poden modificar segons les necessitats de servei i l'experiència que resulti d'implantar-los.
És responsabilitat de cada dependència, servei o oficina judicial la posada a disposició del públic del formulari d'atenció al ciutadà seguint les pautes i el model que estableixen el Reglament 1/98 del Consell General del Poder Judicial i aquesta Instrucció.
Els funcionaris han de col·laborar a l'hora d'emplenar el formulari quan els interessats ho sol·licitin i han de verificar que les dades requerides estan completes.
En el moment de la presentació és obligatori advertir el ciutadà que les queixes, les reclamacions i els suggeriments formulats no tenen en cap cas la qualificació de recurs administratiu i que la seva interposició no paralitza els terminis que estableix la normativa vigent.
Igualment se l'ha d'informar que la presentació de la queixa, reclamació, denúncia o suggeriment no afecta de cap manera l'exercici de les altres accions o drets que d'acord amb la normativa reguladora de cada procediment pugui exercir l'interessat.
Una vegada rebuda una queixa, reclamació, suggeriment o petició escrita d'informació, s'ha de registrar immediatament o al més aviat possible.
L'imprès original del formulari d'atenció al ciutadà ha de ser el primer document de l'expedient que es formi.
En cas que l'interessat no deixi constància de la seva identitat, a continuació sense més formalitat cal comprovar i solucionar el que sigui procedent segons l'interès del suggeriment.
A cada petició que presentin els ciutadans, se li ha d'assignar un número d'ordre consecutiu que separat per una barra o similar ha d'anar seguit dels dos últims dígits de l'any de presentació.
Quan la mateixa persona presenti queixes sobre el mateix assumpte de manera repetida i pel mateix motiu, cal acumular-les totes a la primera i tramitar-les en un sol expedient.
Se n'ha de deixar constància i a efectes estadístics tenen la consideració d'una única queixa.
Quan el ciutadà presenti directament la queixa, en el mateix acte s'han de completar les dades que hagi omès i se li ha de lliurar una còpia segellada del formulari emplenat, a manera de justificant de recepció; simultàniament cal oferir-li informació sobre el procés que genera la presentació de l'escrit.
Quan presenti la queixa per uns altres mitjans, se li n'ha de justificar la recepció bé de manera escrita o per telèfon o per un altre mitjà telemàtic; en aquests casos cal deixar constància interna d'aquesta actuació.
En aquest tràmit, se li han de fer els advertiments indicats en l'apartat 2.3.5 d'aquesta Instrucció i al mateix temps se l'ha d'informar de l'òrgan que ha de resoldre sobre la reclamació i del procés establert a l'efecte.
Per justificar la recepció per escrit cal seguir el model que es presenta en l'annex a aquesta Instrucció, en el qual s'ha d'informar el ciutadà que s'inicien els tràmits per resoldre la seva disconformitat en el termini més breu possible.
Enviament de la còpia al Consell General del Poder Judicial
El mateix dia de la presentació, o en tot cas en el termini màxim de quaranta-vuit hores, cal remetre una còpia de la reclamació, queixa o suggeriment a la Unitat Central d'Atenció al Ciutadà del CGPJ.
Aquesta Unitat ha de rebre, registrar i arxivar la còpia rebuda a l'espera de rebre en el termini màxim d'un mes la resolució que s'adopti sobre això.
Si la Unitat Central d'Atenció al Ciutadà del Consell General del Poder Judicial en rebre la còpia de la queixa, reclamació o suggeriment estima que el seu contingut es refereix a possibles indicis de responsabilitat disciplinària, la remetrà al cap del Servei d'Inspecció del Consell General del Poder Judicial, sense perjudici que en el lloc d'origen es continuï actuant per solucionar les anomalies denunciades.
Cal unir el full de tramitació a continuació del formulari original de cada queixa.
S'adjunta en l'annex d'aquesta instrucció un model orientatiu d'aquest full.
El funcionari hi ha d'anotar, en ordre cronològic, les gestions que es vagin realitzant per resoldre la queixa, així com les dades d'interès per conèixer-ne millor.
Si l'interessat presenta documentació, aquesta s'ha d'unir a continuació del full de tramitació.
Obtenció d'informació sobre les anomalies manifestades
Independentment de la via per la qual es rebi la queixa, reclamació, denúncia o suggeriment, com més aviat millor s'ha de sol·licitar a l'interessat qualsevol dada, document, aclariment o informació complementària que es necessiti, pel mitjà que resulti més àgil i eficaç (telèfon, fax, correu electrònic, correu ordinari...), a fi de poder atendre adequadament la seva sol·licitud.
Els òrgans competents per solucionar les queixes, reclamacions i suggeriments han de sol·licitar, bé de manera oral o bé escrita segons ho requereixi el cas, els antecedents i els informes sobre la qüestió suscitada a fi de poder atendre'ls adequadament o per adoptar les mesures oportunes per resoldre l'anomalia.
Quan sigui procedent traslladar la queixa per solucionar-la a un altre òrgan judicial, cal fer saber a l'interessat a quin òrgan es remet i aquest òrgan una vegada rebuda la queixa, reclamació o suggeriment n'ha de justificar la recepció en qualsevol de les modalitats descrites, en el termini màxim de quaranta-vuit hores.
Aquesta justificació de la recepció s'ha de realitzar tant a l'òrgan remitent com a l'interessat.
Quan el ciutadà presenti la queixa de manera directa i presencial, s'ha d'intentar donar solució de manera immediata al problema plantejat.
Si això no és possible, cal informar el ciutadà de les gestions que se seguiran i que se'l mantindrà informat, quan així ho sol·liciti o quan s'estimi necessari per la naturalesa del cas plantejat.
Verificada la fonamentació de la disconformitat, si és viable la seva solució directa des dels òrgans genèrics competents, s'han d'adoptar les prevencions necessàries per solucionar les anomalies detectades.
Si això no és possible, s'ha de sol·licitar a l'òrgan judicial que correspongui l'adopció de les actuacions que siguin procedents.
Aquest per la seva part ha d'adoptar les mesures necessàries per solucionar les anomalies que estiguin en l'origen de la reclamació o suggeriment i ha de fer saber aquests extrems al primer òrgan receptor de la queixa, el qual ha de comunicar a l'interessat les mesures adoptades sobre això.
Quan del contingut inicial del suggeriment o la queixa, o quan durant la tramitació d'aquest es dedueixi que la resolució depèn en tot o en part de l'organisme amb competències en matèria d'administració de justícia, cal remetre'n una còpia a aquest organisme sol·licitant al seu torn que es comuniquin les mesures que adopti per solucionar les anomalies manifestades, i cal informar de la remissió l'interessat, així com de la contestació ulterior, una vegada rebuda.
Comunicació de les mesures adoptades a l'interessat
L'òrgan encarregat de tramitar la queixa o la reclamació ha d'informar l'interessat al més aviat possible de les mesures adoptades per solucionar l'anomalia, bé de manera oral o bé de manera escrita, segons ho requereixi el cas o ho sol·liciti l'interessat; tot això sense perjudici de deixar la constància interna pertinent en el full de tramitació corresponent.
En la comunicació a l'interessat, a més de contenir la data, les mesures adoptades per solucionar l'anomalia i el número d'expedient assignat, s'hi ha de fer una breu referència als fets objecte de disconformitat i se li ha d'informar de la finalització de l'expedient.
Aquesta comunicació ha de ser explicativa, per a la qual cosa cal utilitzar un llenguatge clar i senzill perquè es comprengui més bé.
Quan s'utilitzi la contestació escrita cal seguir el model de contestació al ciutadà que s'adjunta en l'annex d'aquesta Instrucció.
Comunicació de les mesures adoptades al Consell General del Poder Judicial
Quan la comunicació a l'interessat s'efectuï per escrit, cal remetre una còpia de la carta a la Unitat Central d'Atenció al Ciutadà del Consell General del Poder Judicial; en els altres casos s'ha de remetre a aquesta unitat un ofici en què consti la data de la comunicació, el número d'expedient assignat, una breu referència als fets objecte de disconformitat, les decisions i les mesures adoptades, així com el fet de tenir per finalitzat l'expedient; tot això a efectes estadístics, de verificació i d'altres que siguin procedents.
Verificació de l'esmena de l'anomalia
Els presidents dels tribunals i les audiències, els degans o el Servei d'Inspecció del Consell General del Poder Judicial han de comprovar que s'hagin aplicat les mesures correctores necessàries per resoldre la situació anòmala; tot això amb estricte respecte a la potestat jurisdiccional.
Una vegada efectuada la comunicació a l'interessat i remesa una còpia d'aquesta o l'ofici, si escau, a la Unitat Central d'Atenció al Ciutadà del Consell General del Poder Judicial, s'arxivarà la queixa, reclamació o suggeriment.
L'expedient finalitzat, que estarà integrat pel formulari d'atenció al ciutadà, el full de tramitació, els documents aportats per l'interessat i els documents escrits que s'hagin generat de la seva tramitació, cal remetre'l en el termini màxim d'un any des de la data d'arxivament al Servei d'Arxivament Central de l'òrgan de govern corresponent.
La centralització del processament i l'anàlisi de les dades estadístiques relatives als suggeriments, les queixes i les reclamacions correspon a la Unitat Central d'Atenció al Ciutadà del Consell General del Poder Judicial.
Aquesta estadística s'ha d'elaborar sobre la documentació que obligatòriament ha de remetre cada òrgan i servei judicial a aquesta unitat.
Del resultat estadístic, cal donar-ne publicitat en la memòria anual editada pel Consell General del Poder Judicial.
A l'empara de l'article 272 de la Llei orgànica del poder judicial i de l'article 97 del Reglament 5/95, d'aspectes accessoris de les actuacions judicials, conforme al qual es podran establir serveis comuns per a la millor atenció al ciutadà, i respecte al contingut del número 4 de l'article 272, a fi de contribuir a l'elaboració d'unes indicacions de referència en l'establiment i la prestació del servei d'aquest tipus de serveis i dependències, es recomana que les autoritats competents sobre això tinguin en compte per a l'adequada creació i posada en funcionament de les oficines d'atenció al ciutadà els criteris orientatius bàsics següents.
S'aconsella la creació de serveis comuns d'oficines d'atenció al ciutadà en tots els edificis judicials i especialment en aquells que acullin més de quatre òrgans judicials, amb prioritat per als que en tinguin més de deu.
És recomanable que les oficines es trobin tan pròximes com sigui possible a les entrades més concorregudes dels edificis i si pot ser amb el mínim de barreres arquitectòniques per accedir-hi.
D'altra banda convé que la senyalització i la identificació de les oficines sigui suficient i estratègica perquè fins i tot des de l'exterior se'n faciliti la localització.
Es recomana que les oficines que es creïn tinguin elements identificatius comuns i dissenys homogenis, així com que siguin espaioses, ben il·luminades, d'aspecte acollidor, amb zones d'espera còmodes, zones per a consulta de llibres i confecció d'escrits, així com la disposició d'expositors de fullets informatius i bústies de suggeriments.
El disseny i el mobiliari d'aquestes oficines hauria de permetre atendre els ciutadans còmodament i preservant la seva intimitat, i es recomana per a això l'eliminació de taulells, vidrieres i similars que obstaculitzin l'atenció personalitzada.
Les oficines d'atenció al ciutadà, quan el volum de demanda del servei ho aconselli, es poden desagregar en unitats d'atenció presencial ràpida o de xoc, o lenta per a una informació més detallada, que requereix un procés de gestió més prolongat, així com en unitats d'atenció telefònica, les quals unitats es recomana que estiguin separades de les anteriors per tal d'evitar distorsions mútues.
Igualment es recomana dotar les oficines d'eines de consulta suficients i actualitzades perquè l'atenció i la informació facilitada als interessats sigui àgil, correcta i fiable.
És aconsellable deixar oberta la possibilitat futura de connexions amb la xarxa integral prevista per al conjunt de l'Administració de justícia que permeti l'accés i la consulta ràpida a la informació de què pugui disposar-se.
Seria convenient que la prestació del servei s'ofereixi durant l'horari complet de la jornada laboral i, si fos possible i les circumstàncies del lloc ho aconsellen, es prolongués el servei en horari de tarda.
Altrament es recomana la instal·lació de contestadors automàtics o similars o altres mitjans tecnològics que permetin rebre demandes de petició d'informació cursades des d'altres llocs o fora de la jornada laboral.
D'altra banda, es recomana una adequada publicitat del número de telèfon de les oficines d'atenció i informació al ciutadà per tal de potenciar-ne la utilització per evitar esperes i desplaçaments innecessaris.
És aconsellable que l'organització i la distribució de la feina en aquestes oficines es gestioni amb la màxima flexibilitat possible perquè s'adaptin a les variades situacions o requeriments d'acord amb els tipus diferents de localitats i característiques de les seus en què presten servei.
La plantilla del personal s'hauria de mantenir en tot moment ajustada a la demanda del servei segons el ritme d'afluència de persones i peticions d'atenció i informació.
Aquest flux normalment és variable al llarg de la jornada laboral, per la qual cosa es recomana una planificació de llocs de treball suficients per a cada moment de la jornada.
Com a criteri general, es recomana que hi hagi un lloc de treball d'informador per una mitjana diària màxima de 80 consultes formulades pels ciutadans o, seguint una altra pauta, un lloc d'informador per cada 25.000 procediments en tramitació del total dels òrgans judicials de la seu.
En tot cas s'aconsella un mínim de dos funcionaris en aquesta classe de servei per edifici judicial.
Els funcionaris que prestin el seu servei en les oficines d'atenció al ciutadà s'haurien de seleccionar d'acord amb el lloc de treball que han de desenvolupar i s'hauria de valorar entre les seves característiques no només els seus coneixements juridicoprocessals, sinó també la seva capacitat i disposició per al tracte amb els ciutadans i la seva sensibilitat per la 12 qualitat de servei prestat, matèria per a la qual es recomana que rebin formació expressa i especialitzada en relació amb l'àmbit judicial.
La coordinació de l'activitat d'assistència i informació al ciutadà en aquest àmbit correspon a la Unitat Central d'Atenció al Ciutadà del Consell General del Poder Judicial, sense perjudici de la que correspongui a les administracions amb competència en matèria de mitjans al servei de l'Administració de justícia en l'àmbit de la seva responsabilitat.
Les dependències d'aquesta Unitat, a efectes exclusivament informatius i de coordinació amb altres institucions i organismes, ja que poden traslladar-se segons les necessitats del servei, es troben a l'avinguda del Cardenal Herrera Oria, 378, Madrid (28071); telèfons: 91 386 26 90 i 91 386 12 55; correu electrònic: [EMAIL], i fax 91 373 58 42.*
S'han de formar equips de treball integrats per personal de la Unitat Central d'Atenció al Ciutadà del CGPJ, del Ministeri de Justícia, i de l'organisme autonòmic corresponent amb competència en matèria d'administració de justícia, així com pels presidents o degans afectats, la participació dels quals pot ser directa o delegada; tot això per tal de col·laborar conjuntament en la planificació, creació i control del bon funcionament de les oficines d'atenció al ciutadà amb la finalitat de garantir la qualitat en la prestació del servei, assegurar una comunicació més fluida entre els diferents òrgans i administracions que coadjuven a la prestació del servei, evitar la duplicitat d'actuacions, i intercanviar la informació necessària.
El Consell General del Poder Judicial, amb independència de l'aplicació d'aquesta Instrucció d'acord amb les actuals disponibilitats de mitjans personals i materials, sobre les quals l'aplicació inicial de les seves previsions no comporta increment o alteració, ha de comunicar expressament aquesta Instrucció General al Ministeri de Justícia i a les comunitats autònomes amb competència en matèria de mitjans personals i materials de l'Administració de justícia i incloure les mencions necessàries en la relació circumstanciada de necessitats existents, per tal que puguin adoptar en l'exercici de les seves competències les decisions pertinents que permetin millorar i desenvolupar les activitats previstes en el Reglament 1/1998 i en aquesta Instrucció fins a aconseguir un sistema integral i ple d'atenció al ciutadà en l'àmbit de l'Administració de justícia; tot això d'acord amb l'article 37, números 1 i 2 de la Llei orgànica del poder judicial.
* Actualment aquesta unitat del Consell General del Poder Judicial, amb el nom d'Unitat Central d'Atenció Ciutadana, es troba al carrer Trafalgar, 17-29, 28071 Madrid; adreça postal: carrer Marqués de la Ensenada, 8, 28071 Madrid; telèfon: 91 700 58 68; a/e: [EMAIL], i fax 91 700 58 67 ( www.poderjudicial.es).