L'article 51 de la Constitució espanyola imposa als poders públics l'obligació de protegir amb procediments eficaços els legítims interessos econòmics dels consumidors.
La secció segona del capítol II de la Llei 3/1993, de 5 de març, de l'estatut del consumidor, dóna compliment al manament constitucional imposant al Govern de la Generalitat l'obligació de vetllar per l'aplicació de la legislació vigent amb la finalitat que els consumidors estiguin protegits contra les pràctiques abusives en la contractació.
En els darrers anys han proliferat les empreses que ofereixen a les persones consumidores i usuàries els seus assessorament i representació davant les administracions públiques quan aquestes incoen procediments sancionadors en matèria de circulació de vehicles i quan executen les sancions imposades.
Algunes d'aquestes empreses han fet servir pràctiques abusives en els serveis prestats als seus clients, circumstància que ha provocat una quantitat ingent de reclamacions davant les autoritats de consum.
Aquestes circumstàncies i d'altres similars fan convenient regular amb més detall les activitats de les empreses esmentades per tal d'evitar que unes poques empreses portin a terme actuacions fraudulentes davant de les administracions, generant despeses innecessàries a aquestes i malbaratant el dret de defensa de les persones expedientades.
Per això, fent ús de les facultats que tinc conferides, d'acord amb el dictamen de la Comissió Jurídica Assessora, a proposta del conseller de Treball i Indústria i d'acord amb el Govern,
Als efectes d'aquest Decret es consideren:.1 Empreses de representació i defensa: totes aquelles persones físiques o jurídiques que, de forma directa o indirecta, ofereixen o presten serveis a les persones consumidores i usuàries a l'àmbit territorial de Catalunya, consistents en representar-los davant qualsevol Administració Pública en la tramitació i execució de procediments sancionadors, redactant escrits per a sortir efectes en aquests organismes públics o assessorar-los en llurs tràmits respecte a entitats o organismes oficials..2 Establiments de gestió i representació: lloc on les empreses esmentades al punt anterior tenen el seu domicili principal o desenvolupen la seva activitat i on són ateses les persones consumidores i usuàries interessades en els serveis citats en el paràgraf anterior..3 Persones consumidores i usuàries: als efectes d'aquest Decret es consideren persones consumidores o usuàries aquelles persones físiques o jurídiques que compleixin els requisits fixats a l'article 1.2 de la Llei 3/1993, de 5 de març, de l'Estatut del Consumidor de Catalunya.
2.1 Aquest Decret s'aplicarà a totes aquelles empreses i establiments esmentats a l'article 1 radicats a Catalunya o que desenvolupin la seva activitat en territori català.
2.2 Queden exclosos de l'aplicació d'aquest Decret totes aquelles activitats sotmeses a col·legiació obligatòria, sempre i quan les normes deontològiques del col·legi respectiu ofereixin una protecció dels interessos de les persones consumidores i usuàries similar a l'establerta en aquesta normativa.
2.3 En cas que les empreses i establiments sotmesos a la present normativa desenvolupin activitats mixtes, és a dir, en part sotmeses a col·legiació i en part no, quedaran sotmeses a aquesta normativa pel que fa a les activitats no sotmeses a col·legiació obligatòria.
2.4 Queden exclosos de l'aplicació d'aquest Decret les fundacions i associacions sense ànim de lucre, i altres entitats de la mateixa naturalesa que, estant degudament inscrites en els registres oficials de la Generalitat de Catalunya, ofereixin aquest tipus de serveis als seus membres o beneficiaris.
Obligacions d'informació de les empreses
3.1 Totes les empreses que ofereixin dins de l'àmbit territorial de Catalunya els serveis descrits a l'apartat 1.1 estaran obligades a indicar el domicili d'un establiment dels definits en l'article 1.2 i el seu telèfon de contacte en qualsevol tipus d'oferta o publicitat que es faci dels serveis regulats en aquest decret.
3.2 En el cas que l'empresa prestadora del servei tingui una adreça electrònica, en aquesta haurà de constar també l'adreça i telèfon de contacte.
L'adreça electrònica estarà residenciada en un proveïdor/servidor de correu que ofereixi les adequades garanties de fiabilitat, seguretat i comprovació.
3.3 En tots els casos, en funció del procediment, s'haurà d'acreditar la representació d'acord amb la llei aplicable en cada cas.
4.1 L'establiment o establiments estaran habilitats per tal que les persones consumidores i usuàries que així ho desitgin puguin ser ateses pels representants de les empreses que ofereixin o prestin els serveis relacionats a l'article 1.1.
4.2 Hauran de disposar de fulls oficials de reclamació/denúncia, així com del cartell anunciador de la seva disponibilitat, d'acord amb el que preveu el Decret 70/2003 de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació/denúncia dels establiments comercials i en l'activitat de prestació de serveis.
4.3 Hauran de disposar d'un cartell informatiu visible al públic amb una mida de lletra no inferior a 7 mil·límetres, on s'indiqui:
"Les persones consumidores o usuàries tenen dret a sol·licitar un pressupost previ i per escrit dels serveis demanats.
"Les persones consumidores o usuàries tenen dret a rebre en qualsevol moment per escrit les explicacions i justificacions necessàries per saber l'estat de tramitació dels seus encàrrecs.
"També tenen dret a desistir de l'encàrrec en qualsevol moment de la tramitació, i en aquest cas, es cobrarà la quantitat indicada al full d'encàrrec, que en qualsevol cas serà proporcional als serveis prestats, i se'ls lliurarà la documentació obrant a l'expedient tramitat.
"En qualsevol cas, se'ls lliurarà una factura desglossada pels conceptes pagats."
5.1 Qualsevol oferta o publicitat, en qualsevol format o mitjà de comunicació indicarà la raó social de l'empresa i almenys el domicili d'un establiment.
5.2 També s'haurà d'indicar un número de telèfon, on la persona consumidora o usuària interessada podrà informar-se.
En cap cas, es podran utilitzar números de telèfon de tarifació addicional.
5.3 Si així ho sol·licita la persona usuària, hauran de lliurar un full de pressupost previ dels serveis, d'acord amb el que preveu l'article següent.
6.1 Si ho sol·licita la persona usuària es lliurarà per escrit un pressupost amb les indicacions mínimes següents:
c) Identificació de la persona usuària, amb nom i adreça, i NIF.
d) Identificació de l'empresa, amb indicació de la raó social, NIF i adreça.
e) Indicació del servei o serveis en els quals està interessat la persona usuària, amb indicació expressa -quan calgui- del número d'expedient administratiu, l'acte o actes que s'han de tramitat o gestionar i els tràmits o gestions a realitzar.
f) Indicació de la quantitat total a satisfer per la persona usuària, amb impostos inclosos, desglossada en cas que es cobrin conceptes diferenciats per tràmits o gestions.
g) Indicació de la quantitat que haurà d'abonar la persona usuària, en cas que en qualsevol moment de la tramitació es desvinculi o desisteixi del servei, quantitat que en tot cas ha de ser proporcional al servei prestat en aquell moment.
h) Indicacions clares i específiques en cas que les quantitats cobrades hagin de ser retornades en tot o en part a la persona usuària, depenent del resultat de les gestions o tràmits.
En cas de dubte sobre la naturalesa o contingut d'aquestes indicacions, sempre seran interpretades en contra de qui les ha posat, i en favor de l'usuari.
6.2 També s'indicarà el termini de validesa del pressupost.
6.3 Els pressupostos aniran signats per una persona amb suficient poder de representació de l'empresa.
6.4 L'empresa ha de guardar còpia de tots els pressupostos emesos, durant un termini no inferior a 2 anys des de la seva emissió.
7.1 Si no s'ha fet pressupost previ, els establiments hauran de lliurar a les persones consumidores un full d'encàrrec de serveis, en el qual hi constaran com a mínim les indicacions descrites a l'article 6.1 del present Decret, amb excepció d'allò que es disposa al punt 6.f).
7.2 El full d'encàrrec de serveis anirà signat per la persona usuària i per una persona amb poder de representació suficient de l'empresa.
7.3 En cas d'haver-hi pressupost previ, un cop acceptat amb la signatura de la persona usuària i la data d'acceptació, aquest serà considerat com full d'encàrrec de serveis.
7.4 L'empresa ha de guardar còpia dels fulls d'encàrrec de serveis i dels pressupostos acceptats durant un termini mínim de 2 anys des de la data del full o des de la data de finalització del servei.
8.1 Qualsevol concepte pel qual es cobri anirà acompanyat de l'extensió d'una factura, que com a mínim ha de contenir les indicacions següents:
Número d'ordre correlatiu o número de sèrie.
Membret amb la raó social de l'empresa, el NIF i el domicili.
Identificació de la persona usuària, amb nom i NIF i el domicili.
Identificació desglossada dels conceptes cobrats, així com la quantitat total pagada, amb impostos inclosos.
Aquests conceptes s'identificaran d'acord amb el que s'estableix a l'article 6.1 respecte als tràmits o gestions a realitzar.
Mencions específiques, si s'escauen, respecte al retorn de les quantitats abonades en la factura.
Qualsevol menció en aquest sentit, en cas de dubte, serà interpretada a favor de la persona usuària.
Signatura i segell de l'empresa.
En tot cas s'hauran de complir els requisits determinats al Reial decret 1496/2003, de 28 de novembre, pel qual s'aprova el Reglament que regula les obligacions de facturació, i aquella normativa que sigui d'aplicació en cada moment.
8.2 Les empreses hauran de guardar còpia de les factures, d'acord amb el que disposa la legislació tributària, i com a mínim durant 4 anys des de la seva emissió.
8.3 En cas d'haver-hi pressupost previ, en cap cas, l'import de la factura pot superar la quantitat total pressupostada.
Si durant les gestions o tràmits s'hagués d'augmentar la quantitat, s'haurà d'elaborar un pressupost addicional o full d'encàrrec addicional, el qual haurà de ser acceptat mitjançant signatura, per part de l'usuari.
Obligacions relatives a gestions i tràmits.
Relacions amb la persona usuària que ha fet l'encàrrec.
9.1 Totes les gestions i tràmits s'han de realitzar de forma acurada i vetllant sempre pel bon fi de l'encàrrec fet per part de la persona usuària.
9.2 Qualsevol acte que l'Administració comuniqui a la persona usuària i pugui posar fi al procediment o generar-li indefensió, serà notificat per escrit per part de l'empresa a la persona usuària, indicant-li les possibilitats enfront aquest acte, així com la propera gestió que es farà per part de l'empresa.
La prova d'haver complert amb aquesta obligació correspondrà a l'empresa.
9.3 En qualsevol moment, la persona usuària pot demanar informació per escrit o verbal dels tràmits o gestions realitzades o que s'estan duent a terme.
També té dret a que li sigui lliurada còpia de tots aquells documents que afectin l'expedient pel qual s'ha fet l'encàrrec.
Pel cas de la informació verbal, es facilitarà per part de l'empresa un telèfon de contacte, el qual en cap cas podrà ser de tarifació addicional.
Desistiment de l'encàrrec per part de la persona usuària
10.1 La persona usuària que ha fet l'encàrrec pot desistir en qualsevol moment per escrit i mitjançant el full de desistiment.
10.2 A aquests efectes, les empreses i establiments li facilitaran un full de desistiment d'encàrrec, amb la indicació de l'encàrrec efectuat.
10.3 En aquest cas, només es podrà cobrar la quantitat que hagi estat informada al full d'encàrrec o al pressupost previ.
10.4 Un cop desistit, es lliurarà tota la documentació que consta a l'expedient fruit de l'encàrrec de gestió.
Finalització de les gestions o tràmits
11.1 Un cop finalitzades les gestions o tràmits, es comunicarà per part de l'empresa a la persona usuària, de forma escrita i fefaent, aquesta circumstància, amb indicació del resultat final de l'encàrrec efectuat.
11.2 També es lliurarà la resolució final recaiguda en l'expedient o acte administratiu a què faci referència l'encàrrec, així com tota la documentació de l'expedient.
12.1 En tots aquells encàrrecs efectuats a distància o fora de l'establiment de l'empresa, a excepció dels que hi hagi pressupost previ, s'haurà d'indicar que la persona usuària disposa d'un termini de 7 dies com a mínim per desistir de l'encàrrec.
12.2 En cas que s'exerciti aquest dret per part de la persona usuària, l'empresa haurà de retornar íntegrament les quantitats que hagi abonat la persona usuària per l'encàrrec.
12.3 La persona usuària pot utilitzar qualsevol forma escrita per desistir, sempre que quedi constància fefaent de la seva voluntat.
12.4 L'empresa estarà obligada a acusar rebut, de forma immediata i per escrit, del desistiment verbal que faci la persona consumidora o usuària en compareixença personal i en qualsevol dels establiments de l'empresa.
Quotes d'abonament per encàrrecs futurs
13.1 Les empreses poden establir quotes d'abonament per les persones usuàries que ho desitgin, a fi de tramitar eventuals encàrrecs futurs.
13.2 Aquest tipus de serveis s'haurà de formalitzar en un contracte per escrit, del qual es lliurarà còpia a la persona usuària.
13.3 El contracte seguirà les regles de l'article 12 quant al període de reflexió.
13.4 S'haurà de lliurar tota la informació referent a la quota d'abonament i als tipus i nombre d'encàrrecs que cobreix, en el moment de formalitzar el contracte.
13.5 En aquest tipus de serveis s'aplicaran les obligacions establertes als articles 7, 9, 10 i 11 del present Decret.
14.1 Està prohibit fer signar a la persona usuària encàrrecs genèrics.
Cada encàrrec ha d'estar individualitzat i suficientment descrit d'acord amb el que estableix la normativa.
14.2 Queda prohibit posar en els tràmits o gestions amb l'Administració o d'altres organismes el domicili de la persona usuària com a domicili a afectes de notificacions, llevat que aquesta així ho demani expressament.
Aquesta sol·licitud ha d'anar per escrit i signada per part de la persona usuària.
En cas contrari, el domicili per a notificacions serà el d'un establiment de l'empresa.
14.3 Queda prohibit expressament utilitzar símbols o emblemes oficials o d'organismes públics o que es puguin confondre amb aquests en la documentació, publicitat o retolació de les empreses o establiments.
14.4 No poden ostentar símbols, marques, rètols o qualsevol referència a organismes o entitats públiques o privades, alienes a les de la pròpia empresa, llevat d'aquells en què existeixi una autorització expressa per fer-los servir.
En cap cas es poden fer referències que indueixin o puguin induir a les persones consumidores o usuàries a error sobre la veritable naturalesa de l'empresa, l'establiment o el servei que es presta.
14.5 No es podran utilitzar noms o referències que indueixin o puguin induir a error en els destinataris respecte la veritable naturalesa del servei.
Ús del català en la informació i contractació
15.1 Tota la documentació, les ofertes i els cartells d'informació previstos en el present Decret hauran de ser redactats almenys en llengua catalana.
15.2 Qualsevol comunicació o notificació escrita adreçada a persones residents a Catalunya s'ha de fer almenys en català, sens perjudici del dret dels ciutadans i ciutadanes a rebre-les en castellà si així ho demanen.
16.1 Als efectes del que estableix el present Decret, es consideren infraccions específiques en aquesta matèria:
a) La manca d'establiment obert al públic en el territori català.
b) No assenyalar a les ofertes i a la publicitat el domicili i un telèfon de contacte per a les persones consumidores i usuàries.
e) Fer servir a la documentació o a la publicitat símbols, escuts, marques, rètols o qualsevol referència a organismes o entitats públiques o privades, que indueixin o puguin induir a error a les persones consumidores i usuàries sobre la veritable naturalesa del prestador del servei, l'establiment o el servei.
f) No disposar del cartell informatiu d'acord amb les condicions i el contingut establert a l'article 4.4.
g) Assenyalar con a número de contacte per a les persones consumidores i usuàries un número de tarifació addicional.
h) No lliurar al consumidor pressupost previ, quan sigui preceptiu, o elaborar-ho sense que constin les dades i continguts establerts a l'article 6, o no guardar còpia dels pressupostos durant el termini mínim de 2 anys.
i) No lliurar al consumidor full d'encàrrec de serveis, quan sigui preceptiu, o elaborar-ho sense que constin les dades i continguts establerts a l'article 7, o no guardar còpia del full d'encàrrec durant el termini mínim de 2 anys.
j) No lliurar a la persona consumidora o usuària factura quan sigui preceptiva, o elaborar-la sense el contingut mínim establert a l'article 8, o no guardar còpia de la factura durant el termini mínim de 4 anys, o incomplir l'obligació establerta a l'article 8.4 pel cas de prestacions no previstes en el pressupost inicial.
k) No notificar a la persona consumidora o no fer-ho de manera que pugui quedar constància de la seva recepció, qualsevol acte que l'Administració comuniqui al prestador del servei en relació amb el procediment objecte del servei encarregat i que pugui posar-hi fi, o no lliurar còpia de tots aquells documents que afectin l'expedient pel qual s'ha fet l'encàrrec.
l) Vulnerar el dret al desistiment en qualsevol moment per part de la persona usuària del servei o no lliurar tota la documentació d'acord amb les previsions de l'article 10.
m) Incomplir l'obligació de comunicació i de remissió que estableix l'article 11.
n) Vulnerar el dret de desistiment dintre del període de reflexió, quan sigui aplicable, o no informar d'aquest dret en les condicions de l'article 12.
No retornar les quantitats abonades per la persona usuària quan s'exerciti aquest dret dintre de termini.
o) Fer servir en la prestació del servei alguna de les pràctiques prohibides descrites a l'article 14.
p) Incomplir alguna de les obligacions en relació amb l'ús de la llengua catalana en la prestació del servei.
q) Incloure en els contractes clàusules que resultin lesives o abusives per a les persones consumidores.
r) Qualsevol altra vulneració de les obligacions formals o materials descrites en aquest decret.
16.2 Les infraccions esmentades en aquest article podran ser qualificades de lleus, greus o molt greus, d'acord amb el que disposa el capítol III de la Llei 1/1990, de 8 de gener, sobre la disciplina del mercat i de defensa dels consumidors i dels usuaris.
Les infraccions a què fa referència el present Decret seran sancionades segons el que preveu la Llei 1/1990, de 8 de gener, sobre disciplina del mercat i de defensa dels consumidors i els usuaris, i la Llei 3/1993, de 5 de març, de l'estatut del consumidor.
D'acord amb el que disposa l'article 3.i) de la Llei 9/2004, de 24 de desembre, l'Agència Catalana del Consum podrà concloure convenis i acords de col·laboració en matèria d'informació i assessorament amb els agents socials implicats en l'activitat descrita a l'article 1.1 d'aquest decret.
Barcelona, 5 de setembre de 2006