Núria Vives és subdirectora d'Atenció Ciutadana al Departament de la Presidència des de fa dos mesos.
Mentre era al Servei de Difusió de Justícia i des dels inicis del programa Compartim, n'ha promogut l'extensió i el desenvolupament i n'ha potenciat la presència al web i a les xarxes socials; també ha col·laborat en l'organització i l'impuls de diversos actes i publicacions.
Explica'ns els orígens de la teva relació amb el programa Compartim.
Com va començar i es va consolidar la teva implicació en el projecte?
El meu vincle amb el programa Compartim coincideix amb la creació del programa: el que aleshores era el meu cap de Servei, el Jordi Graells, juntament amb el Jesús Martínez i l'Antonio Olaya, es reunien amb el Sergio Vasquez, el Mario Pérez-Montoro i altres experts externs de la gestió del coneixement.
Jo era a la recambra, treballant després d'aquelles reunions tan productives amb el Jordi, preparant documentació per presentar davant dels caps i dissenyant accions per fer difusió d'aquell programa tan il·lusionador que estava començant a caminar.
No puc dir que sigui la mare ni el pare del programa, però sí que he estat una mena de tieta del Compartim.
La meva implicació en el projecte es va intensificar amb la marxa del Jordi Graells a un altre departament.
Però en realitat havia anat creixent des de l'inici: l'any 2007 ja vaig presentar una ponència a la jornada anual del Compartim sobre el blog com a eina de coneixement.
Vam treballar molt estretament amb el Jesús Martínez en la planificació anual de les jornades i en diverses activitats, en l'elaboració de diverses publicacions en què s'explicava la metodologia, la construcció, experiències diverses de les comunitats de pràctica i d'aprenentatge en seu del Departament de Justícia, en la creació d'un butlletí en línia sobre els esdeveniments relacionats amb el Compartim, aquest butlletí Compartim.
En alguna ocasió em va tocar anar a fer de representant del Compartim a diversos congressos i seminaris dins i fora de Catalunya.
A més, el Servei de Difusió gestiona des dels inicis tant el blog Gestió del coneixement com la presència del Compartim a les xarxes socials.
Podríem dir que el Servei de Difusió és el community manager del Compartim, ja que autònomament es generen continguts, es publiquen, es responen consultes, es fa xarxa amb altres usuaris interessats en temàtiques semblants...
També es publiquen i s'etiqueten els vídeos al canal Youtube i moltes presentacions a Slideshare, sempre tenint en compte la normativa en matèria de propietat intel·lectual referida especialment a l'ús d'elements multimèdia.
La Joana Soteras, una altra tieta del Compartim, també ha col·laborat molt en el desenvolupament i l'extensió del programa.
Però és que, a més, he tingut la sort que a Difusió hi ha un gran equip de professionals i hi hem col·laborat, des de diverses vessants, pràcticament totes les persones que hi treballen: el blog Gestió del coneixement, liderat ara per la Carme Iriondo i mantingut des de fa temps per la Laura Villanova i la Betlem Verdejo; totes les eines de xarxa social que manté amb molta cura la Marga Giner, el suport a la publicació al web que fa la Iolanda Redondo i la revisió no només lingüística, sinó també d'estil per donar-li coherència i homogeneïtat a les publicacions de moltíssims productes de coneixement que han fet tant el Rafel Torné com l'Anna Cervera, el Josep Raich, la Mercè Mestre, l'Encarna Tercero i la Montse Querol han estat una garantia de l'èxit de la difusió del programa.
Quines són les experiències, dintre de la teva col·laboració en el programa Compartim, que han representat per a tu un aprenentatge més destacable?
És difícil triar-ne unes de concretes: han estat moltes i variades les experiències que hem tingut en aquests 10 anys en el Compartim, però si hi ha una cosa que valoro per sobre de les altres és la coneixença de persones d'àmbits molt diferents que m'han fet entendre i aprendre tant de les seves disciplines.
Crec que hem anat creixent tots plegats, cadascú en el seu àmbit, però plegats.
També valoro molt que no només he conegut persones i àmbits de coneixement molt diferents al meu àmbit de treball, sinó que puc afirmar que hi he fet amics i això sí que és més excepcional.
Encara ara (i que per molts anys duri) sóc una mena de membre honorífica de la CoP d'educadors socials de centres penitenciaris: no només he après què vol dir el seu ofici i la feina que fan, sinó que he col·laborat en algun treball i en algun vídeo amb el cor de la comunitat.
De totes les experiències viscudes, vull destacar tres moments que crec que em van fer créixer perquè vaig aprendre molt: un, amb la Joana Soteras, de Difusió de Justícia, vam aprendre moltes coses sobre els terminis necessaris per fer una publicació: revisar, polir, de vegades reescriure textos perquè la publicació tingués un estil homogeni malgrat les diferències d'escriptura entre els diferents autors.
Cada any, pels volts de Nadal, la Joana i jo sempre patíem la darrera publicació del Compartim i el dia abans de la jornada, a més de l'encesa dels llums de Nadal, corríem al Centre d'Estudis Jurídics per obtenir aquell primer exemplar calentó que arribava de la impremta.
El segon que sempre recordaré va passar l'any 2009 en què vam guanyar el premi al millor blog corporatiu als Premis Blogs Catalunya i vaig haver de recollir el guardó en nom de tots els membres del programa Compartim.
Va ser tot un honor haver-los de representar, creient, com creia –i crec– en els valors del programa.
Un altre repte va ser l'any 2010 en què amb el Jesús Martínez vam fer una presentació en una jornada directiva a la qual van assistir els alts càrrecs i comandaments del Departament i els vam explicar com fer organitzacions més eficients a través de la col·laboració: l'èxit del programa Compartim.
Des del teu punt de vista, quins reptes li queden per afrontar de cara a consolidar la metodologia de treball col·laboratiu a l'Administració?
L'expansió a altres unitats, organismes, institucions.
Cal tenir en compte que ja hi ha altres experiències de treball col·laboratiu: per citar-ne algunes, a la Direcció General d'Atenció Ciutadana hi ha diverses comunitats de pràctica interdepartamentals per a la gestió de les xarxes socials, dels webs en la nova plataforma gestora de continguts.
El que sí que he deduït aquests anys és que l'ADN col·laboratiu es té o no es té: per molta formació, experiències, bones pràctiques, aprenentatge informal que es faci, o se'n té o no se'n té.
No és una qüestió d'aprenentatge, sinó d'actitud.
Hi ha persones amb aquest ADN col·laboratiu dins i fora del programa, dins i fora del sector públic, i ja n'hi havia molt temps abans d'estudiar-ne la metodologia i de l'ús i abús d'expressions amb tant contingut com comunitats de pràctica, treball col·laboratiu, gestió del coneixement, sinergies, bones pràctiques...
Sovint pots ser un molt bon teòric del treball col·laboratiu, però que no tinguis aquest ADN per saber portar-lo tu mateix a la pràctica, i és que teoritzar i predicar amb l'exemple són dues coses ben diferents.
Quines altres experiències de treball col·laboratiu destacaries?
En aquests 10 anys han passat moltes organitzacions a explicar-nos les seves experiències: organitzacions públiques i també empreses privades.
Recordo una jornada en què diversos despatxos d'advocats explicaven les seves pràctiques, però si amb el temps he oblidat què s'hi va dir potser és que no les vaig trobar prou rellevants.
I és que les comunitats de pràctica tenen un recorregut i no sempre arriben a la maduresa.
Etienne Wenger, el pare de les comunitats de pràctica, parla d'aquest cicle de vida de les comunitats i també fa molt èmfasi que cal cuidar les CoP, no es poden deixar créixer lliurement, sinó que necessiten que algú les regui, les adobi, els talli les branques marcides a la tardor...
Hi ha hagut moltes experiències reeixides que amb el pas del temps han decaigut i altres, com el Compartim, que s'han mantingut (i evolucionat) en el temps.
Precisament també fa uns quants anys que a la DG d'Atenció Ciutadana treballem de manera transversal tots els responsables de xarxes socials dels diferents departament de la Generalitat.
Tenim un espai de xarxa, que s'ha anat transformant, precisament per comprovar el funcionament d'eines de xarxa, i també ens reunim periòdicament per posar-nos al dia en les novetats sobre la matèria i en cada reunió algú exposa un cas pràctic.
A més a més, els membres de la CoP fan de mentors dels nous membres que s'hi incorporen: quan es crea un nou usuari de xarxa, els mateixos membres de la CoP expliquen el funcionament i les eines de què disposem als nous membres.
Aquests anys de feina i de bones pràctiques es van recollir en una publicació.
Es tracta del 20 casos d'èxit a les xarxes socials de la Generalitat de Catalunya i Justícia va ser-hi present amb dos exemples: el blog Gestió del coneixement, que ja us he comentat, i l' Slideshare de Justícia.
Un altre exemple de CoP reeixida i que m'agrada és l'Agència de Salut Pública de Catalunya: ha tingut els seus alts i baixos, però fa més de set anys que funciona, els seus impulsors encara transmeten il·lusió, energia i se senten molt motivats.
L'Agència ha tingut més de quaranta comunitats de pràctica i els participants de les CoP han creat molts productes de coneixement.
Un altre bon exemple que, a més ha rebut diversos premis, és a la Diputació d'Alacant, on des de l'any 2009 s'hi van constituir comunitats de pràctica (o equips de treball o col·laboratius: com diuen ells mateixos, el nom no fa la cosa).
Tots els exemples que cito han quedat recollits i explicats en algunes publicacions del Compartim, així que tampoc no m'hi estenc més.
Des de la teva experiència quin paper haurien de tenir les xarxes socials i el web 2.0 en la relació entre l'Administració i la ciutadania?
Tenen un paper molt rellevant: les xarxes socials acosten aquests dos actors, permeten que la ciutadania participi en l'Administració d'una manera molt més proactiva, conegui informació de primera mà, accedeixi fàcilment a allò que vol consultar o a informació que li permeti estar més informat i li permeti ser més crítica a l'hora de valorar els serveis que oferim.
De retruc, això hauria de comportar un major compromís amb l'Administració i un impuls a la participació.
Per citar dos exemples, el compte de Twitter del 012 és tot un èxit, en primer lloc perquè vam aconseguir ser els primers a registrar l'usuari i en segon lloc perquè cada dia s'hi atenen consultes i cada dia es transmet informació de servei molt útil per a la ciutadania en general.
Actualment té més de 15.000 seguidors i cada dia es reben consultes en línia que s'intenten respondre el mateix dia i tan aviat com sigui possible.
A la Generalitat de Catalunya vam ser capdavanters en codificar el funcionament de les xarxes socials de forma estratègica i ben estructurada dintre de l'organització.
Així, l'any 2010, es va publicar la primera edició de la Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya, que establia, per primer cop, unes pautes comunes per a la presència de la institució a les xarxes.
Moltes organitzacions van fer servir el nostre model per desenvolupar les seves guies corporatives.
Des de l'any 2010 fins avui, s'han fet sis versions de la Guia i actualment està publicada a Github, una eina col·laborativa, una mena de wiki, que permet controlar les revisions del document.
Quins canvis a nivell professional representa el teu nou encàrrec?
L'encàrrec que m'han fet a la Direcció General d'Atenció Ciutadana és ben diferent del que tenia a Justícia, on he treballat 22 anys, però on mai he tingut la sensació de fer durant molt de temps la mateixa feina.
D'entrada, la responsabilitat és molt més gran perquè comporta temàtiques que afecten tots els departaments i organismes del sector públic.
Justícia era un àmbit molt més acotat: interessantíssim, però més acotat.
En aquest mes i escaig que fa que hi treballo he conegut moltes persones i he après molts temes nous d'altres departaments.
A la Direcció General d'Atenció Ciutadana es prenen decisions que afecten la manera de treballar de moltes persones, donem directrius i pautes que han de seguir tots i cadascun dels organismes obligats a complir diversa normativa (decrets, ordres, acords de govern...).
Volem que l'atenció ciutadana sigui allò que ens agradaria rebre quan som a l'altra banda del taulell, com a ciutadans, i això vol dir que maldem perquè l'atenció sigui omnicanal i que sempre i en tot cas donem una resposta i tan aviat com sigui possible.
Actualment, es presta atenció ciutadana en l'àmbit presencial (hi ha sis oficines integrades en el territori), a través del telèfon 012 o aplicacions mòbils i, és clar, a través de diferents canals digitals (bidireccionals com el formulari en línia per trametre consultes, queixes o suggeriments o més multidireccionals com les xarxes socials, missatgeria instantània i altres eines de web social).
Què s'hi està fent o caldria fer per què les tecnologies es converteixin en un canal de participació i col·laboració responsable que potenciï la participació de la ciutadania i la transparència de les administracions?
La tecnologia ja és un canal de comunicació, de participació i col·laboració, un canal de conversa; és allò que l'any 1999 ja es deia al manifest Cluetrain, Els mercats són converses.
Hem de ser-hi, això està clar, i la tecnologia ens ajuda a conèixer els nostres usuaris per poder oferir-los millors serveis, uns serveis més a la mida de les seves necessitats.
No s'ha de barrejar participació amb transparència: tot i que són peces que han d'encaixar amb la idea del govern obert, i que segurament la transparència pot facilitar la participació, no necessàriament és així.
Amb la transparència expliquem què fem, com gestionem, oferim dades (moooltes dades!), responem les sol·licituds d'accés a la informació pública que formulem els ciutadans.
Actualment comptem amb diverses eines que fan realitat les peticions de transparència (i que han esdevingut obligacions arran de l'entrada en vigor de la Llei 19/2014): el portal de transparència de la Generalitat de Catalunya, el portal de transparència Catalunya i el formulari en línia per presentar sol·licituds d'accés a la informació pública.
La participació és un pas més enllà: comporta convidar la societat civil a col·laborar en la presa de decisions públiques.
Participar no és escoltar, participar és interioritzar que l'Administració és al servei de la societat.
La participació ciutadana permet deliberar, estructuradament, sobre qüestions relacionades amb les polítiques i els serveis públics.
I la presa de decisions s'enriqueix amb la visió dels ciutadans, tant a títol individual com a títol col·lectiu.
Des de 2015, comptem a la Generalitat amb un portal de participació en línia: participa.gencat.cat, creat per facilitar aquesta tasca d'implicació de la ciutadania.
Tant la transparència com la participació s'impulsen, es regeixen i es fan realitat a través de la Secretaria de Transparència i Govern Obert.
A la Direcció General d'Atenció Ciutadana s'està treballant amb tecnologies innovadores (cercadors que treballen amb llenguatge natural, aplicacions punteres, visors, eines de geolocalització, aplicacions per a mòbil que ens faciliten molt la vida...), però també amb aplicacions que formen part de la vida diària de moltes persones (enviament de consultes a través de Telegram...).
Totes aquestes eines ja conviden a la participació.
La tecnologia ha de ser l'eina que ens ajudi a arribar a qui ho necessita però hi ha qüestions més importants, com parlar el mateix idioma que els ciutadans.
Massa sovint parlem el tecnolecte administratiu com si fos un xip que tenim al cap i que ens fa parlar en un llenguatge diferent, un llenguatge que la majoria de gent no entén.
En aquesta línia, mirem de crear o reconduir determinades peces informatives que afecten moltes persones per convertir-les en informacions de servei, fer-les comprensibles i més properes a la ciutadania.
Aquestes darreres setmanes, i ja passat el desè aniversari del programa Compartim, ens hem adonat del seu impacte en altres organitzacions.
Diumenge 10 d'abril, per exemple, apareixia publicat a La Vanguardia, en el suplement "Dinero", un extens article en què es feia referència detallada al Compartim.
Recentment també hem preparat intervencions per a diversos projectes de posada en marxa de comunitats de pràctica (CoP) en diferents organitzacions.
Per a un d'aquests projectes, a petició d' Alberto Ortiz per a un curs de formació sobre innovació a les administracions públiques, hem preparat unes notes que actualitzen la definició i característiques de les CoP, els beneficis que aporten i els obstacles inicials.
Creiem que aquestes reflexions poden ser d'ajuda per a qualsevol persona o institució.
Definició i característiques principals de les comunitats de pràctica
D'aquí a uns anys, quan els historiadors de l'Administració pública estudiïn aquest període que va des de finals dels noranta del segle passat fins als primers anys del segle XXI, començaran a fer-se preguntes sobre què passava a l'Administració pública i hi trobaran aspectes com aquests:
Així doncs, els esmentats historiadors, basant-se en aquests fets, podran seguir la línia evolutiva de les organitzacions que s'han transformat, partint dels antics paràmetres burocràtics, en noves organitzacions més flexibles i intel·ligents.
Aquestes organitzacions tenien la característica comuna que impulsaven i conreaven agrupacions de persones on era compatible la realització personal a la feina amb els objectius més globals i estratègics de l'organització.
És on s'hi podien trobar les comunitats de pràctica que, com a trets característics, tenien aquestes quatre qualitats:
a) Necessitat real i identificada que fonamenti la necessitat d'interacció i que estigui alineada amb els objectius de la direcció i l'organització.
El motor que posa en marxa i possibilita la interacció es basa en l'existència d'una problemàtica que s'ha de resoldre i que afecta directament els professionals i l'organització.
b) Alineació d'interessos dels participants i de la direcció.
Per tal que la interacció sigui sostenible, ha d'haver-hi consens en l'elecció de l'aspecte a desenvolupar.
Si és així, es facilita la motivació que fomenta la interacció necessària.
Aquest factor és tan important per a la direcció (i/o el departament de recursos humans), que actua d'element facilitador, com per als professionals interessats.
c) Existència de la figura d'un moderador que operi tant com a coordinador i facilitador del grup com de connector amb la direcció i els objectius estratègics de l'organització.
d) Productes de coneixement elaborats i transferits.
És important considerar l'orientació de la comunitat cap a la realització d'un treball lliurable com a element d'èxit.
Així, components de motivació, enfocament cap al resultat i la cohesió grupal s'afegeixen a la dimensió inicial de «compartir per aprendre» de les primeres aportacions de Wenger (1991).
Com diu Mariano Sbert, aquestes característiques són extrapolables a qualsevol procés d'aprenentatge: la rellevància, l'alineació, la facilitació i la tangibilitat del resultat són essencials per a l'èxit dels processos que impliquen un aprenentatge, ja sigui per a la millora d'un servei, la innovació en un producte o, fins i tot, l'execució d'un projecte.
Beneficis de les comunitats de pràctica
Creiem que el benefici més clar es deriva de la rendibilització del coneixement de les persones.
Avui el coneixement està distribuït i en xarxa i el tenen les persones.
Si les organitzacions volen capitalitzar aquest coneixement, no els queda una altra alternativa que establir arquitectures de participació.
Això, de vegades, pot ser un incentiu per transformar l'organització tradicional.
L'aportació de múltiples persones, amb reflexions adquirides després de molt de temps de pràctica professional, en interacció contínua, en diàleg i negociació de coneixements i fent-ne síntesis posteriors, té una potència enorme per millorar la pràctica professional i, a la llarga, l'organització.
Qualsevol organització que vulgui ser sostenible i aportar valor afegit, o bé es basa en el coneixement dels empleats i estableix arquitectures de participació i de recollida d'aquest coneixement o, simplement, no serà una organització eficient.
Obstacles de la comunitat de pràctica
Els més importants són els que es deriven de l'estructura organitzativa i de les persones.
Els derivats de l'organització tenen a veure amb estructures molt rígides, poc flexibles.
En aquestes organitzacions les persones no tenen cap autonomia i tampoc no es fomenta la interacció com a fórmula enriquidora de propostes de millora.
Cada organització ha de trobar la palanca que superi aquestes resistències.
Al CEJFE i al Departament de Justícia ha estat possible a través de la transformació d'una part de la formació, fent-la girar al voltant d'aquest tipus d'agrupacions (al principi no s'identificaven com a comunitats de pràctica sinó com a comunitats d'aprenentatge).
Els obstacles que es deriven de les persones també són importants i cal tenir-los en compte.
Tenen raó els que afirmen que en les organitzacions sempre hi ha un 15 % de persones que estarien disposades a treballar i a aportar més enllà del seu deure estricte com a empleats.
Llavors, si som capaços d'anul·lar les resistències que genera un entorn que de vegades no és el més adequat (un 15 % molt escèptic), hi haurà la possibilitat que apareguin aquests fluxos d'entusiastes i d'aportacions.
Això sí, la sostenibilitat de tot el que hem exposat depèn directament de si fem bé les coses i amb el suport decidit dels responsables directius.
"Aprenentatge situat i aprenentatge connectat: implicacions per al treball"
Comptarem amb la presència de cinc conferenciants de gran prestigi internacional: George Siemens (Athabasca University), Julio Cabero (Universitat de Sevilla), Stephen Billett (Griffith University), Harold Jarche (consultor i conferenciant internacional) i José Antonio Marina (Universitat Complutense de Madrid).
Pàgina web del Congrés (podeu consultar-hi les condicions d'inscripció, fins al 30 d'abril).
44a Sessió web: 'Economia de la compartició'
18 de maig de 2016 de 9.00 a 10.30 h
28è Espai de Gestió del Coneixement: Superintel·ligències
23 de maig de 2016, de 15.45 a 18.30 h
Prevenció i lluita contra delictes d'odi i totes les formes d'intolerància
24 de maig de 2016, de 8.30 a 14 h
Curs sobre eines pràctiques per a la gestió i la prevenció de conflictes Roda de Berà
8 de juny de 2016, de 9 h a 14 h
XI Jornada de Prevenció i Mediació Comunitària.
L'assetjament entre iguals: arrels, tractament i prevenció
Exposició de Sant Jordi "Lectura i presó".
Obres seleccionades del IV Concurs de fotografia a centres penitenciaris
Accés lliure des del 22 d'abril fins al 15 de juliol, a la planta -1 del CEJFE, de 8 a 20 h
Audiorelats, videorelats, fotorelats, narratives digitals, dMagaZines, documenTIC, etc. des dels centres penitenciaris catalans
El llibre recull els resultats de la investigació realitzada per l'autor en l'àmbit de la comunicació corporativa actual i, concretament, en matèria de responsabilitat social com a fenomen essencial en el segle XXI.
L'obra ofereix la connexió del fenomen amb el que es coneix com a reputació o imatge corporativa.
Aquest llibre repassa les principals activitats de la gestió de projectes d'intel·ligència de negoci, i destaca la comunicació com un component crític en la gestió de l'equip del projecte i les expectatives dels interessats.
Té una estructura molt pràctica, seguint el model H2PAC, on el contingut teòric i els conceptes essencials s'exposen a continuació d'un repte inicial per resoldre i es facilita una proposta de resolució per comparar els resultats aconseguits.
Small PDF és una eina en línia per a la reducció de mida i la conversió de documents PDF, d'ús molt senzill i atractiu perquè està centrada bàsicament en l'experiència d'usuari.
Permet la conversió de documents DOCX, PPTX, XLSX i JPG a PDF i des de PDF.
També permet protegir i desbloquejar un PDF, i rotar, dividir o unir-ne diversos.
Cal destacar especialment la funció per reduir-ne la mida (especialment útil quan ens trobem amb arxius molt grans que cal publicar a internet).
És un servei freemium (la versió gratuïta permet ser utilitzada només dos cops per hora).
Un altre servei similar és PDF Compressor (gratuït, que permet carregar fins a 20 documents de manera simultània).