projecte-aina/catalan_government_crawling huggingface dataset:
En data 5 de juliol de 2007, l'Administració General de l'Estat a través del Ministeri d'Administracions Públiques i l'Administració de la Generalitat de Catalunya a través del Departament de la Presidència, van signar el Conveni marc per a la implantació d'un model integrat d'atenció al ciutadà en l'àmbit territorial de Catalunya.
El conveni, que es va publicar al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya el 27 de juliol de 2007 ( DOGC núm. 4935 ) i va entrar en vigor l'endemà de la seva publicació, té com a objectiu acordar la col·laboració entre l'Administració General de l'Estat i l'Administració de la Generalitat de Catalunya per al desenvolupament de les actuacions necessàries que permetin l'establiment progressiu d'una xarxa d'espais comuns d'atenció a la ciutadania.
Aquesta xarxa permetrà la prestació de serveis integrats d'informació, orientació, atenció i tramitació sobre determinats aspectes de l'activitat administrativa i coordinarà, amb aquesta finalitat, l'exercici de competències de les administracions intervinents, entenent com a tals les que signen el conveni (és a dir, Estat – Generalitat) i les entitats locals que s'hi adhereixin.
El conveni estableix a la seva clàusula novena que la vigència finalitzaria el 31 de desembre de 2014, podent-se prorrogar de manera expressa per un període igual al de la vigència, llevat denúncia dels intervinents abans que aquesta finalitzés.
Fent ús d'aquesta clàusula, l'Administració General de l'Estat i l'Administració de la Generalitat de Catalunya, en data 27 de novembre de 2014, van signar l'Acord de pròrroga del Conveni subscrit l'any 2007, amb la finalitat de donar continuïtat a la prestació dels serveis integrats en matèria d'atenció ciutadana.
Amb la signatura d'aquest Acord, publicat al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya el 24 de desembre de 2014 ( DOGC núm. 6777 ), la vigència del conveni s'amplia fins el 6 de juny de 2022.
Per assolir l'objectiu principal del conveni pel que fa a la prestació de serveis per mitjà presencial, la col·laboració entre les administracions signants i les administracions adherides, s'articula a partir de les seves capacitats i del nivell de serveis que prestin.
En aquest sentit, s'estableixen 3 tipus d'oficines integrades en funció del nivell de serveis prestats:
Efectes de l'adhesió al Conveni marc
Procediment d'adhesió al Conveni marc
Les entitats locals interessades han de trametre a la Direcció General d'Atenció Ciutadana del Departament de la Presidència la sol·licitud d'adhesió (per triplicat), juntament amb la següent documentació:
La Comissió de Seguiment prevista en el conveni, acceptarà o denegarà les sol·licituds i, en cas de resolució favorable, el Departament de la Presidència publicarà l'adhesió al Diari Oficial de la Generalitat.
Un cop publicada la resolució l'adhesió al DOGC, s'inicia el període de vigència de l'adhesió de l'ens local al Conveni marc.
A partir d'aquest moment, la data de presentació al registre de l'ens local adherit serà vàlida a efecte de terminis, pels documents adreçats a l'Administració General de l'Estat i a l'Administració de la Generalitat de Catalunya.
Especificacions tècniques per triar imatges de qualitat per a repositoris.
Llicència CC0 1.0 Universal de Creative Commons.
Per tant, cal assegurar-se que no estan subjectes a drets. http://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/legalcode.
Tampoc no es pot vulnerar el dret a la imatge i, en especial, la de menors.
El Banc Iconogràfic de la Generalitat de Catalunya (BIG) és l'eina corporativa de gestió, catalogació i publicació de continguts audiovisuals (imatge, vídeo i àudio).
Permet també l'emissió de vídeos en directe i, gràcies a la seva vinculació amb GECO+ i Youtube, la publicació d'aquests tipus de continguts als webs corporatius i als canals Youtube.
BIG facilita la catalogació i publicació de continguts audiovisuals mitjançant una eina simple i usable i, a més, ofereix una capa de serveis web que permeten integrar-se amb diferents gestors de continguts, aplicacions, etc.
Aquestes prestacions proporcionen a la ciutadania:
Accés restringit als usuaris del servei
L'aposta de la Generalitat en l'ús de les imatges, a l'igual que amb la resta de dades, és la reutilització, per tant es recomana l'ús d'imatges lliures.
Banc Iconogràfic de la Generalitat de Catalunya
El Banc Iconogràfic de la Generalitat de Catalunya (BIG) és l'eina corporativa de gestió, catalogació i publicació de continguts audiovisuals (imatge, vídeo i àudio).
Permet també l'emissió de vídeos en directe i, gràcies a la seva vinculació amb GECO+ i Youtube, la publicació d'aquests tipus de continguts als webs corporatius i als canals Youtube.
A més del BIG, gencat disposa d'una col·lecció d'imatges pròpies de diferents àmbits en obert a Flickr que es poden descarregar lliurement.
En podeu fer l'ús que vulgueu, sempre que no desnaturalitzeu la informació.
Ús de les llicències i els drets d'autoria
Les imatges —fotos, gràfics, quadres...—, vídeos i presentacions tenen drets d'autoria i, consegüentment, se sotmeten als preceptes legislatius de propietat intel·lectual.
Amb aquesta finalitat, Flickr, Youtube i Slideshare incorporen respectivament les corresponents funcionalitats per poder indicar quina llicència incorpora la imatge, el vídeo o la presentació en qüestió.
La Generalitat de Catalunya opta per la Llicència CC0 1.0 Universal de Creative Commons.
Per tant, cal assegurar-se que no estan subjectes a drets. http://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/legalcode.
Aquesta modalitat s'ajusta a l'estratègia de la Generalitat per posar a disposició de ciutadania i empreses tantes obres —i dades— com sigui possible i amb el màxim nivell d'obertura, i afavorir-ne la transformació i els usos comercials.
Criteris de selecció de les imatges
L'estil de les imatges dels webs de la Generalitat de Catalunya és fotogràfic.
Elements a tenir en compte a l'hora de publicar imatges
Tots els formularis publicats han de fer constar el tractament que farà l'organisme de les dades personals que es recullin.
Consulteu amb el delegat de protecció de dades del vostre departament quin ha de ser el redactat.
Pel que fa a la recollida de dades de caràcter personal la unitat de gestió és la responsable de gestionar i conservar les dades que s'hagin exportat de Formularis gencat durant el temps indispensable.
Un cop s'ha acabat el procés pel qual s'ha creat el formulari s'ha d'eliminar tant del web com de l'eina gencat Forms.
Eliminar un formulari comporta eliminar també tots els registres (dades enviades) de Formularis gencat.
Un cop s'ha confirmat l'eliminació del formulari, no es podran recuperar les dades.
Els Formularis gencat s'han de fer servir principalment per a inscripcions (a cursos o altres esdeveniments), enquestes o sol·licitar informació puntual i no confidencial als usuaris.
En cap cas es poden demanar dades sobre salut, sexualitat, origen racial o ètnic, religió, afiliació sindical o política.
Si s'ha de crear un formulari que contingui dades més sensibles i requereixin un nivell més alt de protecció, no es pot utilitzar l'eina corporativa formularis gencat.
L'alta d'un departament o organisme a la solució es gestiona a través de suport gencat i requereix el vist i plau de la DGAC.
Un cop fet la petició, rebreu un formulari on cal emplenar els camps següents:
Un cop creat l'espai per a l'organisme, qualsevol formulari que es vulgui generar amb l'eina Formularis gencat ha de tenir l'autorització expressa de la DGAC.
Per demanar-la, la unitat promotora ha d'emplenar el formulari Autorització per a la creació d'un nou formulari gencat.
La DGAC analitzarà els riscos associats a la iniciativa i n'autoritzarà o no la publicació.
Si es detecta un formulari/enquesta que no ha autoritzat la DGAC i que posa en risc el servei, el formulari s'esborrarà automàticament de la plataforma i s'eliminaran els registres que recollits fins al moment.
La persona amb permisos d'administració podrà esborrar formularis de manera autònoma, gestionar els permisos dels usuaris que n'han d'explotar les dades, etc. En cas que la base de dades de l'organisme ja existeixi, us haureu d'adreçar a l'administrador de l'organisme perquè us doni accés a les seves dades.
Formularis gencat és la solució de recollida de dades de formularis de la Generalitat de Catalunya.
L'aplicació fa possible la creació d'un espai de treball comú per a cada departament o organisme sobre una única plataforma.
Aquest espai de treball, que anomenarem organisme, els permet mantenir els seus propis formularis i gestionar les dades que recullen de manera centralitzada.
La creació d'un nou formulari a Formularis Gencat és molt senzilla i únicament requereix definir diversos camps: el model de dades, la lògica de validació dels paràmetres, l'idioma dels literals de validació...
Els formularis que es generen amb Formularis gencat s'han de fer servir principalment per:
Identificació del tractament: "Serveis i tràmits gencat"
Departament de la Vicepresidència i d'Economia i Hisenda.
Finalitat del tractament: garantir la traçabilitat de totes les gestions que la ciutadania realitza amb l'Administració de la Generalitat de Catalunya, mitjançant la plataforma corporativa de la Generalitat Gencat Serveis i Tràmits.
Legitimació: missió realitzada en interès públic o exercici de poders públics i consentiment de la persona interessada.
Destinataris: es preveuen comunicacions de dades als departaments de la Generalitat i entitats vinculades que en depenen per a la gestió dels diferents serveis públics de la seva competència.
Cal utilitzar els formularis disponibles a la pàgina web del Departament de la Vicepresidència i d'Economia i Hisenda.
Per fer servir el Gestor de Consultes, Queixes i Suggeriments, s'ha de treballar conjuntament entre l'organisme interessat i la DGAC en les següents etapes:
Els temes organitzatius no són visibles per al ciutadà i són establerts per cada departament o organisme segons les seves necessitats
Aspectes a tractar segons el canal corporatiu de contacte:
En finalitzar aquesta tasca es disposa de la documentació detallada que defineix totes les operatives concretes dels procediments d'atenció a posar en marxa.
Cal identificar a una persona del departament perquè en un futur pugui ser formador dels seus usuaris de manera autònoma.
Amb aquest pla de formació s'assegura que els usuaris de l'Organisme interessat disposin del coneixement necessari per començar a fer ús de la plataforma i disposar de capacitació interna per a futures formacions.
Si la vostra unitat ja fa ús del servei i necessiteu crear un nou formulari de contacte o modificar el que teniu, heu de seguir aquest procediment per tal que l'Oficina Tècnica de GSIT (en endavant OT GSIT) pugui fer la configuració:
Fer la petició a DGAC mitjançant la bústia [EMAIL], indicant per a quina web departamental es vol el formulari de contacte i els temes d'àmbit o organitzatius que es volen mostrar en aquest formulari.
Revisar la petició i un cop autoritzada informa al Departament/Organisme de tots els documents que ha d'omplir.
S'ha de preparar la plantilla, en format HTML, amb la capçalera i el peu, en els diferents idiomes(català, castellà, aranès i anglès).
Un cop preparada la plantilla, s'haurà de publicar aquesta al servidor emprat pel Departament/Organisme.
Omplir la Plantilla Formulari Corporatiu de la Bústia de Contacte amb les especificacions per la configuració del formulari.
Obrir una petició a Remedy, indicat "GSIT: FRONTAL D'AGENTS.
CITA PREVIA" com a "Nom de l'aplicació", i annexar-hi la plantilla emplenada prèviament.
Més informació de com realitzar peticions a Remedy.
Dóna d'alta el formulari amb tota la parametrització indicada pel Departament/Organisme a la plantilla de parametrització.
Proporciona al Departament/Organisme l'URL del Formulari Corporatiu de la Bústia de Contacte, en els diferents idiomes per tal que pugui afegir els enllaços a la web departamental.
Actualitza l'enllaç de la bústia de contacte de la pàgina del departament, amb la direcció del Formulari Corporatiu de la Bústia de Contacte proporcionada per l'OT GSIT, en els diferents idiomes.
Per sol·licitar canvis en la gestió dels temàtics i/o organitzatius i dels usuaris cal emplenar les plantilles corresponents.
Aquest tipus de gestió requereix de l'obertura d'un tiquet de suport funcional via Remedy contra l'aplicació " GSIT: Frontal d'agents.
Per a més informació sobre l'obertura de tiquets a Remedy, podeu consultar el següent enllaç.
Accés restringit a usuaris de l'eina.
La bústia de contacte és un servei, accessible des del web gencat.cat o des del formulari de contacte que hi ha als webs departamentals o webs d'organismes de la Generalitat.
La ciutadania pot realitzar una consulta, una queixa o un suggeriment adreçat a la Generalitat de Catalunya, a través d'un formulari web.
Els departaments i organismes que vulguin integrar el formulari corporatiu de la bústia de contacte per tal de gestionar la comunicació amb la ciutadania han de fer la petició a la Direcció General d'Atenció Ciutadana.
Captura de pantalla de la bústia de contacte
És l'aplicació que s'utilitza per gestionar les respostes a les comunicacions que arriben a través de les bústies de contacte.
Les comunicacions dels ciutadans poden ser peticions, queixes, consultes, suggeriments... i les realitzen a través del web, d'una oficina d'atenció ciutadana o del 012.
Mitjançant aquesta aplicació es potencia la interacció amb la ciutadania, ja sigui per millorar un servei, demanar informació o realitzar un suggeriment o queixa i representa una oportunitat de millora per a l'Administració, ja que li permet conèixer l'opinió dels usuaris i saber si s'ha informat correctament de l'oferta de serveis.
També es coneix com Frontal d'agents.
Per tal de demanar una nova oficina de cita prèvia cal seguir els següents passos:
El Departament ha d'enviar per correu la petició per demanar una nova oficina a la DGAC.
La DGAC es posarà en contacte amb el Departament per concertar una reunió.
Omplir dades i obrir tiquet a Remedy
Cal omplir la plantilla del formulari de recollida de dades (Formulari recollida dades), penjada en aquest espai de treball i obrir un tiquet a Remedy a l'Oficina tècnica de GSIT (OTGSIT) per demanar l'alta.
Per més informació sobre com obrir un tiquet a Remedy podeu consultar el Procediment gestió peticions Remedy.
L'Oficina tècnica de GSIT dona d'alta l'oficina de cita prèvia i els usuaris demanats.
El Departament fa una petició via tiquet a l'Oficina tècnica de GSIT (OTGSIT) per demanar la formació per l'aplicació de Cita prèvia indicant si es vol fer una formació per Agents o per Administradors.
Per tal de demanar aquesta formació cal omplir la plantilla de formació CP (Plantilla Formació CP), penjada en aquest espai de treball i adjuntar-la al tiquet.
Accés restringit per a usuaris del servei.
Accés restringit per a usuaris de l'eina.
Captura de pantalla del servei de la cita prèvia
És una solució corporativa integrada a l'entorn GSIT que permet planificar els fluxos d'atenció a les oficines d'atenció presencial.
Per als agents d'atenció suposa l'avantatge de poder planificar la jornada ja que poden veure el motiu de les cites demanades amb anterioritat a la prestació de l'atenció.
Per als gestors d'oficina permet regular les capacitats i franges d'atenció i millorar l'eficàcia de l'oficina.
Per a la persona usuària permet planificar la seva visita al punt d'atenció evitant cues i esperes i li permet triar en funció de els temes i subtemes gencat i l'oferta més propera geogràficament per al tema indicat.
L'alta d'un departament o organisme a la solució es gestiona a través de suport gencat.
Només es donaran d'alta URL de portals i aplicacions web que estiguin dins el gestor corporatiu o amb subdomini de gencat.
Tot i que la gestió per sol·licitar el servei es fa des de suport gencat, és necessari que la DGAC doni el seu vistiplau.
Criteris d'ús de les dades personals que es recullen en l'àmbit de la gestió dels Butlletins gencat
La Direcció General d'Atenció Ciutadana, és la responsable del tractament " Trameses d'informació i inscripcions del Gencat " que és on es recullen les dades personals dels subscriptors del servei Butlletins gencat.
L'administrador d'un butlletí té accés a la base de dades de subscriptors per a les tasques pròpies de l'administració del butlletí.
En cap cas es poden utilitzar aquestes dades per a finalitats diferents d'aquelles per a les quals van ser inicialment recollides.
Quan una adreça de correu electrònic d'un subscriptor retorna error en l'enviament per segona vegada, es pot donar de baixar el subscriptor.
Per a més informació podeu contactar amb la persona delegada de protecció de dades del vostre departament.
Captura de pantalla de l'eina de gestió de butlletins
La maquetació dels continguts del butlletins electrònics es realitza amb el gestor de continguts corporatius GECO+.
La programació de l'enviament de butlletins es fa des de l'eina d'administració de butlletins.
Es tracta d'una eina corporativa que permet gestionar la distribució de les publicacions i dels subscriptors, i proporciona dades sobre l'interès que desperta la publicació entre la seva audiència.
Accés restringit a usuaris de l'eina
És una solució corporativa que permet a la ciutadania subscriure's als butlletins electrònics de diferents organismes de la Generalitat de Catalunya amb un únic compte i des de qualsevol dispositiu.
Per altra banda, la solució Butlletins gencat també permet als gestors dels butlletins del diferents organismes de la Generalitat de Catalunya administrar els butlletins de forma centralitzada.
Els permet programar enviaments i fer trameses de prova i extreure estadístiques d'enviaments i subscripcions.
L'extensió d'un butlletí és variable, en funció dels interessos de l'emissor, així com la periodicitat (setmanal, quinzenal, mensual, bimensual, etc.) i la temàtica.
Els usuaris no han de consultar regularment el web per comprovar si s'ha publicat algun contingut que sigui del seu interès, sinó que en reben un resum directament a la seva bústia de correu electrònic.
Si volen més informació sobre alguna de les novetats, hi poden fer clic i anar a consultar-la directament, sense haver de navegar ni fer cap cerca.
La transmissió del butlletí electrònic es pot fer a través de diversos sistemes, però en tots els casos, l'usuari ha hagut de subscriure-s'hi i se'n pot donar de baixa en qualsevol moment.
El butlletí té tres pilars: el contingut, el disseny i el canal de transmissió.
Abans de crear un butlletí cal valorar quin tipus de disseny s'implementarà, quins continguts s'enviaran i amb quin sistema d'emissió.
Mitjançant un acord d'encàrrec de tractament de dades personals amb la Direcció General d'Atenció Ciutadana, l'empresa proveïdora del servei d'atenció ciutadana 012 està habilitada per consultar les dades de caràcter personal necessàries per a la prestació dels serveis d'informació i atenció associats al 012.
Qualsevol dubte o consulta al respecte podeu adreçar-la al delegat o la delegada de protecció de dades del Departament de la Vicepresidència i d'Economia i Hisenda a l'adreça [EMAIL]
Es tenen en compte diversos aspectes a l'hora d'avaluar el servei:
A més, s'utilitzen diferents sistemes d'avaluació:
Valoració de la satisfacció al final de la trucada.
En acabar la trucada, es demana una valoració global de l'atenció d'1 a 5, prement el teclat del telèfon.
És molt senzill i ràpid i se superen les 300.000 valoracions anuals, més del 25% de les trucades ateses.
La gestió del coneixement, juntament amb els continguts i procediments, són la base imprescindible per poder respondre els més de 10.000 motius de consulta diferents que s'atenen anualment.
A més d'assegurar la fiabilitat i la veracitat de la informació que se subministra, es requereix que la informació estigui ben estructurada i sigui concreta, clara i concisa per resoldre les consultes amb el màxim d'eficiència.
El 012 disposa de diverses bases de coneixement:
A més a més, el 012 utilitza actualment fins a 99 eines i sistemes d'informació, atenció i gestió diferents.
Són solucions corporatives, sectorials i del proveïdor de la plataforma telefònica.
Les característiques tecnològiques, ergonòmiques i d'estabilitat d'aquestes aplicacions són determinants en la prestació eficient del servei.
Les eines i sistemes més rellevants i específics de la plataforma telefònica són:
Hi ha cinc criteris clau per desenvolupar autoserveis de veu del 012:
La gran diversitat de motius de consultes que es reben al 012 fa que sigui necessari definir un únic model de servei amb principis inspiradors de tota actuació, de tota atenció:
L'objectiu és, doncs, que la persona qui truca obtingui una experiència satisfactòria.
Les consultes i gestions al 012 s'atenen, des de fa temps, a una plataforma telefònica professional.
I és que l'atenció d'un elevadíssim nombre de trucades amb una altíssima complexitat temàtica requereix d'un alt nivell de gestió dels fluxos i d'una optimització dels recursos disponibles.
Cal dedicar el temps necessari a cada trucada, però cal fer-ho amb el màxim d'eficiència possible: una diferència de 5 segons en milers de trucades pot representar un sobrecost significatiu.
En els darrers anys, el volum de trucades i específicament les trucades per motius generalistes va disminuint.
Les consultes complexes o que comporten una gestió o un pagament, en canvi, es van incrementant i això significa també que el temps d'atenció s'ha duplicat pràcticament.
Es demana ajuda, suport, orientació, però especialment atenció personalitzada per accedir i entendre la gran diversitat d'informació i gestions disponibles.
En aquest context, està clara la necessitat de proveir aquest servei d'atenció telefònica a través d'una plataforma telefònica especialitzada, ja que ofereix solucions que no es poden plantejar internament:
Cal, a més, tenir en compte la necessària relació fluida i permanent amb la plataforma que presta aquest servei, ja que cal fer palesa l'empremta de la institució representada en la prestació del servei.
La creació d'un nou telèfon específic d'atenció ciutadana, requereix un informe favorable previ de la Direcció General d'Atenció Ciutadana (DGAC).
Com en el cas anterior, cal posar-se en contacte amb la DGAC a través de la bústia [EMAIL] i descriure el servei que es vol oferir, la previsió de trucades que es preveu tenir, el públic destinatari... per tal que la DGAC pugui emetre l'informe amb el màxim coneixement possible.
Quan es vol oferir un nou servei a través del 012 (tramitació, gestió, cobrament pagament de taxes), la plataforma des d'on es gestiona l'atenció telefònica ofereix moltes i diverses possibilitats per resoldre les demandes de l'organisme promotor del servei.
És necessari posar-se en contacte amb la Direcció General d'Atenció Ciutadana a través de la bústia [EMAIL] per analitzar, entre d'altres aspectes, el servei que es vol oferir, la volumetria de trucades que es preveu, la complexitat del servei...
Cal avaluar molt bé les possibilitats de la plataforma telefònica professional amb què treballa el 012: es disposa d'autoserveis de veu, gestió massiva de trucades, serveis multicanal i altres automatismes que fan més eficient l'atenció de les trucades.
Així, doncs, la creació d'un nou servei al 012 implica analitzar informació sobre el servei que es vol oferir i gestionar un conjunt de qüestions imprescindibles per poder prestar el servei amb garanties i de la manera més eficient possible.