Iolanda Aguilar Juncosa, cap de l'Àrea, i Marta Castellón Muñiz, tècnica, treballen a l'Àrea d'Inspecció de la Secretaria de Relacions amb l'Administració de Justícia del Departament de Justícia, i són comoderadores de la comunitat de pràctica Qualitat de l'atenció ciutadana en l'àmbit de la justícia.
Què us ha motivat a posar en marxa la comunitat de pràctica Qualitat de l'atenció ciutadana en l'àmbit de la justícia?
Iolanda: Des de l'Àrea d'Inspecció de la Secretaria de Relacions amb l'Administració de Justícia gestionem les queixes que presenten els usuaris en relació amb la prestació del servei públic de la justícia.
Entenem que les consultes, queixes i suggeriments (CQS) presentats pels usuaris dels serveis públics són instruments que permeten conèixer l'opinió de la ciutadania i el seu grau de satisfacció, com també els punts febles de l'organització.
Considerem que el fet de compartir el coneixement de les persones del Departament de Justícia que intervenen en algun moment del circuit d'atenció ciutadana, pot esdevenir una possibilitat de millora.
D'altra banda, dins del Departament de Justícia són diverses les unitats i les persones que, d'una manera o altra, gestionen les CQS de la ciutadania en el seu àmbit competencial.
Ens va semblar que podria ser molt profitós trobar un espai on poguessin compartir els seus coneixements i la seva experiència a fi de millorar el procés actual de gestió de les CQS i, d'aquesta manera, aconseguir extreure el màxim rendiment a la informació que ens proporcionen.
Ha estat molt difícil posar en funcionament la vostra comunitat?
Marta: El procés d'endegar aquesta comunitat de pràctica ha estat fàcil.
Primer de tot, vam consultar la viabilitat de la idea amb en Jesús Martínez, responsable del Programa Compartim, qui ens va animar a presentar un projecte que posteriorment vam presentar a l'equip directiu del Departament de Justícia, el qual el va validar.
El projecte va despertar l'interès dels companys, que de seguida van mostrar les seves ganes de participar-hi.
Crec que la idea de compartir experiències, tant si havien obtingut èxit com si no, amb companys que realitzaven tasques similars i que, sovint, es trobaven amb dificultats anàlogues, va ser un estímul important a l'hora de constituir l'equip.
També ho va ser, penso, el fet que la comunitat es plantegés treballar en un producte concret, amb un objectiu clar i assumible a curt termini, la qual cosa va animar els companys a formar-ne part.
Molts professionals volen participar en el procés de millorar la gestió de les tasques que tenen encomanades.
La gestió del coneixement i, com a exemple, les comunitats de pràctica, permeten a les organitzacions realitzar actuacions que provenen de propostes dels seus propis empleats, i això és un valor que ha de ser molt preat, atès que, com s'acostuma a dir, qui coneix millor el que funciona i el que no funciona en una organització són els mateixos empleats.
En quins productes de coneixement esteu treballant en aquest moment?
Iolanda: Actualment estem treballant en l'elaboració d'una Guia per a la gestió de consultes, queixes i suggeriments en l'àmbit del Departament de Justícia, amb la voluntat d'homogeneïtzar les formes de gestió de les diferents unitats directives en aquest àmbit.
Es tracta d'establir un circuit similar per a totes les unitats, fixar terminis comuns i crear la figura dels responsables o referents en aquesta matèria.
Aquesta Guia ha de fer possible una codificació de les CQS en què pugui encaixar tota la casuística particular dels serveis prestats pel Departament de Justícia.
Amb aquesta codificació comuna s'obtindran uns indicadors tant quantitatius com qualitatius que permetran fer-ne una avaluació posterior i, per tant, implantar mesures correctores i fer-ne el seguiment.
Quines implicacions i aplicacions penseu que tindran en la vostra pràctica professional i en els serveis als ciutadans?
Marta: El producte en què actualment estem treballant ha de facilitar a l'organització un coneixement millor i més àgil de quines són, en tot moment, les expectatives, en termes de la informació sol·licitada, i la qualitat percebuda dels serveis rebuts, expressades per les persones usuàries mitjançant les seves CQS.
A banda de les aplicacions que el producte de la nostra comunitat pugui tenir en l'àmbit organitzatiu, voldria destacar el treball col·laboratiu que es du a terme dins de les comunitats de pràctica com un dels seus aspectes més positius i beneficiosos.
El fet de treballar amb companys del Departament que, d'una manera més o menys directa, realitzen tasques relacionades amb les que tu mateix realitzes, és una font d'informació molt potent, que va més enllà del treball concret de la comunitat i s'estén al nostre dia a dia a la feina.
Quines característiques específiques destacaríeu de la vostra comunitat?
Què us ha aportat la transversalitat dels professionals que la componen?
Iolanda: Efectivament, la nostra comunitat es caracteritza per la seva transversalitat, atès que hi participen membres de pràcticament totes les unitats directives del Departament de Justícia, des del Gabinet del Conseller, la Secretaria General, la Direcció de Serveis i les gerències i serveis territorials, fins a àmbits més sectorials com són la Direcció General de Dret i d'Entitats Jurídiques, la Direcció General de Serveis Penitenciaris, la Direcció General d'Execució Penal i de Justícia Juvenil i la Secretaria de Relacions amb l'Administració de Justícia.
L'atenció ciutadana és un dels eixos principals de la gestió de qualitat, i cap unitat administrativa del Departament de Justícia pot quedar-ne al marge.
De fet, la transversalitat de la nostra comunitat està resultant primordial a l'hora de definir uns processos que no estaven plenament unificats.
Tant és així que, sense la visió de cadascun dels qui la constituïm, resultaria molt difícil assolir l'objectiu perseguit.
La perspectiva de conjunt, necessària per plantejar un procés homogeni de gestió de les CQS, fa imprescindible que els membres de la comunitat posin en comú els procediments que actualment se segueixen i les propostes de millora en la gestió.
A més, aquesta pluralitat suposa un benefici, potser més intangible, per als membres de l'equip i, de retruc, per al conjunt de l'organització, que es basa en l'establiment de vincles entre les persones que dins del Departament gestionen aquesta matèria.
Aquesta xarxa de contactes i complicitats és molt positiva per conèixer el Departament i un recurs molt útil per obtenir informació i coneixements per a la realització de les tasques que cadascú de nosaltres tenim assignades.
Quina perspectiva de futur i nous projectes us esteu plantejant desenvolupar a la vostra comunitat?
Marta: L'any vinent volem treballar en un segon producte que consistirà en el disseny d'una metodologia basada en l'anàlisi de la demanda, amb l'objecte d'elaborar un model d'enquesta de satisfacció de l'usuari dels serveis que presta el Departament de Justícia.
Cal recordar que actualment el Parlament de Catalunya està tramitant una Proposició de llei de transparència, accés a la informació pública i bon govern, i que en un dels seus articles estableix el dret dels usuaris a ser consultats periòdicament i reglamentàriament sobre el grau de satisfacció pel que fa als serveis públics i les activitats gestionades per l'Administració pública; i nosaltres volem treballar en aquesta línia.
El proper 25 de novembre presentarem a la IX Jornada Compartim el fruit d'un treball de més d'un any.
Es tracta d'una estratègia per activar i impulsar, de manera intencionada, l'aprenentatge informal a les organitzacions.
Segons la recerca més recent (Jenning, 2012; Cross, 2007; Marsick, 2012), només una part molt escassa de l'aprenentatge corporatiu es produeix en àmbits formals (cursos en aula), mentre que la major part es fa de manera no reglada i informal en el mateix lloc de treball, en interacció amb les persones (aprenentatge social), i fent.
Les preguntes que sorgeixen, doncs, són d'aquesta mena:
No ho sabem del cert, però segur que hi pot haver alguna d'aquestes raons:
Cal suposar que hi ha molta part de rutina, i d'optar per la solució més còmoda, en el fet de no plantejar models alternatius.
Hi ha raons poderoses perquè sigui així.
Moltes de les persones que assisteixen als cursos programats (aquest model d'oferta és encara preponderant) es troben còmodes en aquest format, i les valoracions que en fan són bones; llavors, per què caldria canviar-lo?
La resposta l'obtenim amb unes altres preguntes: contribueix aquesta formació a la millora real dels objectius de l'organització?
En aquest cas, deixem la resposta oberta per a cada organització.
Abandonar els espais clàssics de formació –aules i despatxos– i introduir-nos en l'ecosistema laboral dels professionals provoca un cert vertigen.
Acostumats com estem a mantenir el nostre espai de treball separat d'on es fa el treball dels professionals, el fet de canviar-lo pot ser bastant aclaparador.
Hi ha una creença molt estesa en formació que afirma que l'informal no es toca.
Seria com si, en intervenir sobre allò que és informal, ho formalitzéssim i, per tant, deixés de ser informal.
I això ens fa pensar que incorrem en una contradicció, té efectes paralitzants per a qualsevol intervenció proactiva.
Però, tot i estar molt estesa, no hi estem d'acord.
Actuar en els marges d'allò que és formal i intervenir en allò que és informal, quan sabem que incideix en la millora de l'aprenentatge, no només no reduirà l'informal, sinó que farà que sigui més valorat pels usuaris i pels responsables de l'organització, ja que és més facilitador per a l'organització i la fa més eficient en l'assoliment dels seus objectius.
Aquests dos casos, molt comuns en les organitzacions, ho mostren una mica:
Doncs bé, creiem que una intervenció decidida en aquest camp seria ara molt necessària.
A continuació, i com a avançament de la guia que lliurarem el dia 25 de novembre, presentem tres seqüències d'acostament que poden servir de full de ruta per iniciar la intervenció.
A. Partir d'un model sòlid d'aprenentatge informal
A aquest efecte ens servim de les aportacions clàssiques de Marsik i Watkins (2001).
Com podem apreciar al diagrama, el procés d'aprenentatge informal es produeix en aquesta seqüència: un estímul, situat en el context laboral, dispara una seqüència de comportament: estímul-interpretació-reflexió-acció-valoració de conseqüències-nova percepció i aprenentatge.
Model d'aprenentatge informal i incidental basat en els treballs de Dewey, Argyris i Schön i Mezirow (Marsik i Watkins, 2001)
B. Enriquiment del context estimular
Les propostes més tradicionals que assenyalaven aspectes implicats en l'aprenentatge informal provenen d'autors com Espinoza (2000) i les recullen, entre altres, Gairín i Rodríguez (2014).
Assenyalen habitualment tres aspectes:
Més recentment, i també amb l'objectiu de sistematitzar tots els elements implicats en el suport organitzatiu a l'aprenentatge informal, es recollien les següents categories en què es podia concretar la intervenció sistemàtica en el suport a aquest aprenentatge.
Per la seva banda, Jay Cross assenyala alguns aspectes més puntuals:
C. Programes específics i ad hoc
No obstant això, reconeixent que les anteriors contribucions aporten molts dels elements implicats en els fonaments de l'aprenentatge informal, creiem que la sistematització encara pot ser més precisa i, per tant, més operativa.
Per això fem la nostra pròpia proposta.
Els elements que la conformen els agrupem en quatre grans categories, i dins de cadascuna, situem les actuacions que es poden dur a terme.
En aquest article les desenvoluparem totes llevat de l'última, corresponent a l'apartat organitzatiu (creació de noves figures i rols en el foment de l'aprenentatge), que desenvoluparem en un altre capítol.
Elements implicats en el suport a l'aprenentatge informal
Cicle: Experiències d'èxit en innovació a les organitzacions
• Innovació organitzativa a l'Institut Nacional de la Seguretat Social a Barcelona
8 d'octubre, de 16 a 19 h (inscripcions fins al 5 d'octubre)
• Innovació de processos: el cas Compartim de treball col·laboratiu a través de CoP per millorar l'eficiència organitzativa
15 d'octubre, de 16 a 19 h (inscripcions fins al 12 d'octubre)
• Innovació en serveis públics d'atenció ciutadana a través del sistema de missatgeria instantànea WhatsApp a l'Ajuntament de Mataró
22 d'octubre, de 16 a 19 h (inscripcions fins al 19 d'octubre)
• Innovació en serveis i productes en organitzacions no públiques.
29 d'octubre, de 16 a 19 h (inscripcions fins al 26 d'octubre)
Aproximació i reflexió sobre aspectes de la praxi professional
1 d'octubre de 2014, de 9 a 14 h
Inscripció: fins al 29 de setembre
Seminari de Medi Obert de Justícia Juvenil.
Avaluació participativa de les condicions i processos del treball dels tècnics
6 d'octubre de 2014, de 9.15 a 14.15 h
Inscripció: fins al 2 d'octubre
Catàleg d'eines digitals per als professionals de l'Administració
15 d'octubre de 2014, de 9 a 10.30 h
VI Jornada sobre Activitat Física i Esport als Centres Penitenciaris.
Open prisons: l'experiència danesa
16 d'octubre de 2014, de 9.15 a 14 h
A la recerca d'un model comú de professionalitat
20 d'octubre de 2014, de 9.30 a 13.30 h
Inscripció: fins al 14 d'octubre
VI Jornada d'Educadors Socials de Centres Penitenciaris.
28 d'octubre de 2014, de 9.15 a 14 h
Inscripció: fins al 16 d'octubre
Espais de gestió del coneixement: La diversitat religiosa en les societats obertes.
28 d'octubre de 2014, de 16 a 18.30 h
Inscripció: fins al 23 d'octubre
II Jornada sobre Mesures Penals Alternatives: Elements de millora en la intervenció dels delegats
30 d'octubre de 2014, de 9 a 14.15 h
Inscripció: fins al 22 d'octubre
Aprenentatge informal: nous escenaris, nous actors.
Rol de l'e-moderador com a gestor i agent d'aprenentatge al lloc de treball
Inscripció: fins al 17 de novembre
Actualment, la tasca dels gestors de comunitats en línia s'ha convertit en una potent i efectiva estratègia de comunicació i màrqueting.
Aquesta obra explica com ha d'actuar el responsable dels mitjans de comunicació social i estableix els principis fonamentals de la gestió de la reputació de les marques a Internet, des d'una visió ponderada d'aquesta nova professió denominada gestor de comunitats.
Digital.cat: el lèxic català de l'era digital.
En plena era 2.0, un diccionari com aquest es fa imprescindible.
Un volum on s'hi pot trobar la definició de més de 2.500 termes del món digital: dels ordinadors als dispositius mòbils, de les xarxes socials al comerç electrònic...
Una eina que facilita índexs castellà-català i anglès-català i que, per tant, permet saber que un widget és un 'giny' en català, i l' spam, el 'correu brossa'.
Zamzar és un servei web –no requereix la instal·lació de programari– per a la conversió de tota mena d'arxius que funciona amb més de 1.200 formats; fins i tot converteix PDF a XLS, la qual cosa el fa molt valuós per implementar polítiques de dades obertes.
Està considerat de manera gairebé unànime com el millor servei d'aquest tipus.
És molt senzill i intuïtiu, i disposa d' eines com la conversió directa des del correu electrònic i el botó de navegador (disponible en Chrome ) que faciliten encara més el seu ús.
És un servei freemium, però la versió gratuïta permet fer tot tipus de conversions, amb les úniques limitacions del temps de disposició de l'arxiu convertit (només 24 hores des de la rebuda del correu amb l'enllaç), la mida dels arxius (fins a 100 MB) i de la rapidesa del servei (més lent en el cas gratuït).