La Guia de serveis digitals pretén dotar tota la Generalitat d'una metodologia avançada i comuna de disseny i gestió de serveis digitals, per tal que els serveis públics puguin estar a l'alçada de les necessitats i les expectatives d'una ciutadania que ja és digital.
La Guia descriu els principis que han de seguir els serveis públics digitals, els passos que cal fer a partir del moment en què es decideix crear-los i un ventall de tècniques per seguir aquests passos, de manera que es creïn serveis ajustats a les necessitats dels ciutadans.
La metodologia promou la cocreació de serveis entre la ciutadania i l'empleat públic, atès que les tècniques que s'utilitzen permeten obtenir informació sobre la forma en què els ciutadans utilitzen els serveis públics i la seva experiència com a usuaris, cadascun d'ells amb l'objectiu de detectar els aspectes que són viscuts de manera més problemàtica per cada usuari.
Actualment s'està impulsant la implantació d'aquesta metodologia mitjançant projectes pilot.
La transformació dels processos que afecten directament els ciutadans ha tingut i té la màxima prioritat, però els processos interns (els relacionats amb els recursos humans, econòmics...) també acaben tenint impacte sobre el servei que reben els ciutadans i sobre l'eficiència global de l'Administració, i, per tant, també s'hauran de transformar.
El projecte de transformació de processos de suport s'està desenvolupant per mitjà de la catalogació d'aquests processos; de la identificació de l'òrgan transversal competent en l'ordenació de cada procés, quan n'hi ha; de la definició d'un full de ruta de transformació per a cadascun dels processos o famílies de processos, i del desenvolupament d'eines tecnològiques específiques o genèriques que permetin dur-los a terme.
Dins d'aquest projecte, cal destacar l'impuls a la tramitació electrònica dels processos de recursos humans.
Fruit d'aquesta tasca, s'ha establert la tramitació electrònica de vuit tràmits de recursos humans, a través del portal ATRI, i se n'han analitzat altres per millorar-ne la tramitació.
El Pla de desplegament de l'Administració sense paper, paper zero neix amb l'objectiu de disposar d'un únic pla que doni coherència a les diferents línies d'acció que hi ha actualment –línies disperses i provinents de diferents àmbits–, per impulsar l'execució de les actuacions corresponents.
Per dur a terme aquest projecte, s'ha constituït un grup de treball liderat pel Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública, amb la participació dels departaments de la Presidència, Vicepresidència, Economia i Hisenda, Justícia, Empresa i Coneixement, i Cultura, a més del CTTI i del Consorci AOC.
En el marc del projecte s'han identificat al voltant de 60 accions de complexitat molt diversa i que estan en diferents fases (executades/en execució/no iniciades).
L'abast de les actuacions d'aquest Pla tindrà beneficis tant per a l'Administració com per a la ciutadania.
Mentre que en la seva concepció clàssica l'Administració desenvolupa uns processos que són iguals per a tothom i espera passivament (excepte en la tramitació d'ofici) que la ciutadania realitzi tràmits que l'Administració podria preveure que el ciutadà sol·licitaria, l'Administració digital busca anticipar-se a les seves necessitats oferint a cadascú el que li calgui quan li calgui, minimitzant la càrrega d'accions que s'han d'emprendre i reduint les dades que han d'aportar-li els ciutadans.
El desplegament d'aquests serveis passa per:
2) desenvolupar la tecnologia necessària i
3) desplegar-la en els casos d'ús.
Per identificar els casos d'ús cal fer una doble aproximació: empírica (per mitjà de les dades massives o big data dels patrons i perfils anonimitzats del comportament dels ciutadans en relació amb els serveis administratius, a partir de l'històric de dades de tramitació i consultes), i de dalt a baix (taxonomia de fets vitals).
S'ha dut a terme la primera fase de la implantació de serveis proactius i personalitzats, consistent en la detecció de casos d'ús i de les peces tecnològiques necessàries per dur-los a terme.
Les cartes de serveis són els documents mitjançant els quals s'informa públicament dels serveis que es presten als ciutadans, dels estàndards de qualitat d'aquests serveis i dels drets i obligacions que tenen els ciutadans com a usuaris.
Es tracta d'una pràctica de transparència, bona administració i de qualitat per a la millora contínua.
L'objectiu d'aquest projecte és el d'establir un marc institucional homogeni que faciliti la implementació de cartes de serveis als departaments i entitats del sector públic institucional, mitjançant la definició dels conceptes, les obligacions i qualsevol altre aspecte relacionat amb el cicle de vida de les cartes i l'establiment de les pautes corporatives per garantir harmonitzar els seus continguts i els procediments d'actualització, aprovació, publicació i avaluació.
S'han dut a terme diverses actuacions d'impuls a l'elaboració i implantació de cartes de serveis a l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic:
- Aprovació de les directrius per a l'elaboració, l'aprovació i la publicació de cartes de serveis a l'Administració de la Generalitat i al seu sector públic.
- Disseny i difusió d'un espai web específic amb informació sobre cartes de serveis a la intranet del Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública.
- Definició del Pla de formació sobre cartes de serveis que impartirà l'EAPC, programació de les principals activitats formatives i coordinació dels materials didàctics.
- Revisió i actualització de la guia metodològica i redacció dels dos primers volums de la nova guia corporativa sobre les cartes de serveis.
- Realització de diverses reunions amb referents departamentals i del sector públic per a les tasques d'assessorament.
Accediu a les cartes de serveis de l'Administració de la Generalitat de Catalunya