La comunicació telefònica té un element d'immediatesa i proximitat entre persones i organitzacions i té la facultat d'establir una relació personal i verbal al marge de la distància.
Una relació que pot ser molt necessària per gestionar les emocions quan es tracta d'atendre determinades necessitats.
La comunicació qualitativa per aquest canal se centra en quatre aspectes:
A la Generalitat de Catalunya es concentra l'atenció telefònica en un sol número: el 012 és el telèfon d'atenció ciutadana de la Generalitat.
Les consultes i gestions al 012 s'atenen des d' una plataforma telefònica professional.
I és que l'atenció d'un elevadíssim nombre de trucades amb una gran complexitat temàtica requereix d'un alt nivell de gestió dels fluxos i d'una optimització dels recursos disponibles.
Cal dedicar el temps necessari a cada trucada, però cal fer-ho amb el màxim d'eficiència possible: una diferència de 5 segons en milers de trucades pot representar un sobrecost significatiu.
En els darrers anys, el volum de trucades i específicament les trucades per motius generalistes va disminuint.
Les consultes complexes o que comporten una gestió o un pagament, en canvi, es van incrementant i això significa també que el temps d'atenció s'ha duplicat pràcticament.
Es demana ajuda, suport, orientació, però especialment atenció personalitzada per accedir i entendre la gran diversitat d'informació i gestions disponibles.
L'atenció de grans volums de trucades amb molta diversitat temàtica requereix un alt nivell de gestió dels fluxos i optimització dels recursos.
Els darrers anys, el volum de trucades ha disminuït i la demanda d'informació general (adreces, telèfons i preguntes senzilles) cada cop és més residual.
Ara les consultes són més complexes i el temps d'atenció pràcticament s'ha duplicat.
Es demana ajuda, suport, orientació, però especialment atenció personalitzada per entendre la diversitat d'informació i gestions disponibles.
Una plataforma telefònica professional facilita i fa més eficient la gestió de trucades amb les màximes prestacions per obtenir un nivell de qualitat i satisfacció ciutadana, òptims.
L'Administració no es pot plantejar oferir les solucions que ofereix una plataforma a causa de la rigidesa normativa i contractual:
A més, en un servei d'aquestes característiques al servei de tota la societat, cal mantenir una fluida relació d'equips entre l'Administració i l'empresa proveïdora i, al mateix temps, perseguir una gestió continuada que faci palesa l'empremta de la institució representada en la prestació del servei.
L'atenció telefònica en el 012 se sustenta en quatre elements de gestió fonamentals que es complementen amb l'avaluació permanent del servei:
Els continguts i procediments són la base imprescindible per poder donar resposta als més de 10.000 motius de consulta diferents i en permanent evolució que s'atenen anualment.
A més d'assegurar la veracitat, es requereix que estiguin ben estructurats i siguin concrets per poder resoldre les consultes amb el màxim d'eficiència.
Bases de coneixement per a l'atenció de les trucades:
El 012 utilitza fins a 99 plataformes, eines i sistemes d'informació, atenció i gestió.
Són solucions corporatives, sectorials i del proveïdor de la plataforma telefònica.
Les característiques tecnològiques de cada plataforma són determinants en la prestació eficient del servei.
Les eines, sistemes i funcionalitats més rellevants són:
Es preveu la possibilitat de crear telèfons de serveis especialitzats, amb l'autorització prèvia de la Direcció General d'Atenció Ciutadana.
Actualment hi ha quatre telèfons de serveis específics:
Al costat d'aquests telèfons, però hi ha altres telèfons d'oficines d'atenció ciutadana departamentals o temàtiques, centraletes d'organismes i entitats o bé telèfons directes que es difonen en algun canal.
Tots aquests telèfons poden rebre trucades de la ciutadania i és important tenir cura de l'atenció que s'hi presta, ja que si no s'atén correctament s'inicia un procés innecessari d'insatisfacció. )