Els continguts es formulen en base a una d'aquestes premisses:
Són continguts que es desprenen de serveis procedimentats oficialment o bé d'informacions i fets d'actualitat que estan en el punt de mira de la ciutadania i generen -o són susceptibles- de generar debat social.
Els continguts han de donar resposta a un ventall ampli de temàtiques i han de tenir en compte la diversitat i els valors ètics.
Es poden oferir per la via presencial o telefònica, per web o xarxes, de forma estàtica o aplicant tecnologies més avançades d'intel·ligència artificial (xatbots, assistents de veu...), però en qualsevol cas, tan el to i el registre com el format i el tema s'han d'adequar a les característiques de cada canal i dels destinataris mateixos.
Pel que fa a la difusió: els temes que ajuden a incrementar el coneixement, la cultura o bé la diversió de l'audiència:
En la forma de: presentació, pregunta, esdeveniment, efemèrides, anunci de recuperació de document o objecte artístic, etc.
Pel que fa a la interacció: els motius de consulta de la ciutadania
En els valors ètics: A més dels cinc pilars de la diversitat:
Cal tenir en compte aquests altres valors:
Ho deia la introducció: millorar la qualitat de l'atenció ciutadana repercuteix directament en la imatge de l'Administració.
La qualitat en l'atenció esdevé el valor afegit (o la diferència) de la informació o del servei ofert que faci tornar el ciutadà un altre cop a relacionar-se amb l'Administració.
Com la resta d'organitzacions, l'Administració té unes funcions i una manera d'operar que emanen de la seva missió i filosofia, basada en uns valors i compromisos ètics que s'han de tenir molt en compte.
Però no per això no ha de tenir també el seu propi estil comunicatiu, que la diferenciï de les altres organitzacions.
En un món de profusió fins la saturació d'informació, en tots els suports comunicatius d'atenció ciutadana, l'Administració ha de marcar-se l'objectiu d'empatitzar, seduir i, fins i tot quan calgui, crear expectació quan es relacioni i comuniqui amb la ciutadania.
I, com apunten la major part de guies tradicionals, els professionals d'atenció ciutadana han de dominar les tècniques de comunicació verbal i també les paraverbals (claredat, concisió, entonació, expressions facials i corporals, ordre, accés ràpid a materials).
En qualsevol cas, la informació adreçada a la ciutadania ha de transmetre:
Pel que fa a continguts en registre escrit, cal tenir en compte:
Per a la prestació d'alguns serveis s'ha de ser molt curós amb les dades personals que es recullen i s'utilitzen sigui quin sigui el canal.
Des de les dades que es demanen en un formulari de sol·licitud fins a les que es registren en un servei de missatgeria instantània.
En cada cas, i per a cada tipus de tractament de les dades personals que es recullen, cal informar i demanar el consentiment a la persona.
Aquesta informació es dona abans de prestar el servei de forma resumida i els detalls del tractament es publiquen al web.
Recursos: llista de tractament de dades de la DGAC
El nou Reglament General de Protecció de Dades, no eximeix de publicar la informació sobre els tractaments de dades personals (antic fitxer de dades personals) però tenint en compte que ens canvia el format de la informació que cal publicar.
Aquesta informació no s'ha d'incloure en pàgines informatives sinó només en els formularis html o pdf on les persones físiques fan comunicacions o sol·liciten serveis.
La publicació de la informació ha d'incloure: el nom del tractament, l'ens responsable, la finalitat, la legitimació per a fer ús del tractament, els drets de les persones i una remissió a la pàgina web on hi ha la informació completa sobre el tractament.
La formulació de continguts, tal i com la percebem, s'orienta a garantir en tots els canals: