En cas de cancel·lació del vol, els passatgers tenen dret a escollir entre el reemborsament del bitllet o un transport alternatiu
La situació d'emergència sanitària provocada per la COVID-19 afecta greument la mobilitat arreu d'Europa, ja que molts països han adoptat mesures restrictives per evitar l'expansió del virus.
En concret, el sector del transport aeri és un dels més afectats, ja que la majoria de les companyies aèries han hagut de reduir dràsticament la seva activitat i, com a conseqüència, molts passatgers han patit la cancel·lació dels vols que havien reservat.
Els drets dels passatgers d'aquest transport estan regulats a tot l'àmbit comunitari pel Reglament 261/2004, d'11 de febrer de 2004, pel qual s'estableixen normes comunes sobre compensació i assistència en cas de denegació d'embarcament, de cancel·lació o de gran retard dels vols.
D'acord amb el que estableix aquest Reglament, si la companyia aèria cancel·la el vol per causes de força major –és a dir, circumstàncies alienes a la companyia, extraordinàries i inevitables–, els viatgers tenen dret a triar entre:
A més, si el passatger accepta un transport alternatiu al més aviat possible, el reglament europeu també li reconeix el dret d'assistència, en el casos en què sigui necessari.
Això vol dir que, durant el temps d'espera fins a la sortida del transport alternatiu, la companyia li ha de proporcionar la manutenció –menjar i begudes suficients– i, quan calgui, també l'allotjament.
La mateixa Comissió Europea ho deixa clar en el document Directrius interpretatives sobre els Reglaments de la UE en matèria de drets dels passatgers en el context de la situació canviant amb motiu de la COVID-19, que ha fet públic en els darrers dies.
I en la mateixa línia s'han manifestat l' Agència Espanyola de Seguretat Aèria (AESA) des del seu portal web, així com el Ministeri de Consum.
Cal destacar, però, que el reglament de la UE sobre drets dels passatgers no contempla aquelles situacions en les quals els passatgers no poden viatjar o simplement decideixen cancel·lar un viatge per iniciativa pròpia.
En aquests casos, el dret a rebre el reemborsament dependrà de les condicions del bitllet que s'ha contractat (reemborsable, amb possibilitat de fer canvis, etc.).
Com reclamar en cas de cancel·lació i quines són les vies de resolució
En cas de disconformitat amb la companyia aèria, les persones consumidores han de reclamar en primer lloc a l'empresa, sempre de manera que en quedi constància –a través d'una bústia de reclamacions en línia, per correu electrònic, per telèfon conservant un número d'incidència, amb el full oficial de reclamacions, etc.–.
Si la companyia no respon en el termini d'un mes, o el consumidor no està d'acord amb la resposta, es pot presentar una reclamació en el servei públic de consum municipal o comarcal o amb el formulari web de l'Agència Catalana del Consum.
Des dels organismes públics de consum es tramiten les reclamacions mitjançant els mecanismes de resolució alternativa de conflictes –la mediació i l'arbitratge de consum–, que són sistemes gratuïts i voluntaris per a ambdues parts.
La Generalitat de Catalunya, a través de l'Agència Catalana del Consum (ACC), exerceix competències en matèria de mediació i arbitratge de consum.
Per tant, el Servei de Mediació i Arbitratge gestiona les reclamacions rebudes intentant desenvolupar aquestes vies alternatives de resolució de conflictes entre les persones consumidores i les companyies aèries.
En cas que les companyies no s'avinguin a la mediació o l'arbitratge, la reclamació es pot trametre a l'AESA, sens perjudici que la inspecció de l'ACC actuï quan es detecti una possible infracció de la normativa de consum.