Per a comunicar incidències, consultes, peticions o queixes relacionades amb els serveis TIC, ho podeu fer a través de la bústia [EMAIL] cat indicant de manera detallada la vostra consulta i el vostre nom complet.
Igualment, totes les comunicacions des del SAU com l'obertura de tiquets, tancament o manca de dades us arribaran també des d'aquesta bústia.
El nou model de gestió de les TIC de la Generalitat de Catalunya posa a disposició del Departament d'Ensenyament els serveis TIC necessaris per al funcionament dels centres i serveis educatius en relació als diferents llocs de treball del professorat, de la direcció i administració dels centres i de les aules.
Aquest serveis s'agrupen en els àmbits de Lloc de treball, Gestió de Xarxa, Connectivitat, Telefonia i Atenció a l'usuari i incorporen tot el necessari per a que un lloc de treball estigui en funcionament: maquinari, programari, configuració, instal•lació, administració i suport.
El SAU realitza la resolució immediata si és possible; en cas contrari, envia la petició als equips especialistes dels diferents àmbits de servei, que disposen d'eines de gestió remota o actuen de forma presencial, segons ho permeti la tipologia de la incidència.
El SAU és el responsable de fer seguiment de la incidència o petició fins a la seva resolució.
En cas d'intervenció d'equips especialistes, la resolució de la incidència pot produir-se entre 1 i 4 dies hàbils.
Excepcionalment, aquesta durada pot superar-se en el cas de les incidències que impliquin la intervenció de més d'un equip especialista.
Per tal de mantenir les infraestructures informàtiques d'un centre o servei educatiu en un estat adequat que n'optimitzi la utilització i minimitzi les incidències, es disposa d'un servei preventiu planificat de proximitat.
En el cas de les incidències de comunicacions en les què no se sap la causa, sempre es comunicarà al SAU (mitjançant l'Espai de suport TIC, correu electrònic o telèfon).
El SAU dóna resposta i és l'entrada de les incidències, consultes, peticions o queixes relacionades amb els serveis TIC que proporciona la Generalitat de Catalunya.
Aquest servei d'atenció a l'usuari atén o canalitza entre altres:
El SAU proporciona a l'usuari un número de petició, que li permet fer-ne el seguiment posterior.
Quan el tipus de petició és una incidència i aquesta ho permet, el SAU en duu a terme la diagnosi i resolució per gestió remota.
Quan una incidència no es pot resoldre des del SAU, aquest l'escala a un equip d'especialistes tècnics que la resol de forma remota o de forma presencial.
Una vegada resolta la incidència, l'equip d'especialistes ho comunica al SAU i aquest ho comunica a l'usuari.
Tots els centres tenen accés a aquest servei de forma planificada.
La gestió i seguiment de visites del suport tècnic als centres i serveis educatius es realitza mitjançant l'eina Planificador.
La petició de serveis remots preventius es realitza contactant al SAU.
Aquest servei és un suport als coordinadors TIC dels centres per a dur a terme actuacions que permetin prevenir i evitar futures incidències o mal funcionament de les infraestructures TIC que només es poden dur a terme de forma presencial.
Aquest servei es concreta en visites periòdiques d'un especialista en TIC a cada centre / servei.
Addicionalment el coordinador TIC pot demanar al SAU serveis específics en remot que també reforcen la prevenció d'incidències o mal funcionament de les infraestructures.
El gestor TIC de cada territori fa una proposta de les visites als centres i serveis educatius.
Els/les coordinadors/res TIC dels centres i serveis educatius poden consultar les dates de les visites i fer-ne el seguiment mitjançant l'eina Planificador, dins l'Espai de Suport TIC.
No utilitzeu el servei preventiu planificat de proximitat per a la resolució d'incidències, sempre que tingueu una incidència comuniqueu-la al SAU per a la seva atenció immediata i la seva resolució.
La notificació d'avaries dels equips en garantia o en manteniment, es duu a terme a través de l'aplicatiu web GEPSE.
Excepcionalment, es poden comunicar les avaries a través de l'espai de suport TIC (demana l'identificador GICAR/ATRI) o per telèfon al SAU (900 82 82 82) de dilluns a divendres laborables de 08:00 a 20:00 hores.
L'aplicatiu GEPSE posa a l'abast dels centres i serveis educatius la informació i l'estat del desplegament de l'equipament i dotacions TIC.
L'aplicació permet gestionar les dotacions, l'inventari i conèixer l'estat de l' equipament TIC en desplegament i facilita als responsables TIC dels centres i serveis educatius les tasques de gestió d'inventari de l'equipament i les dotacions TIC.