Aprovació del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries
Àmbit d'aplicació i drets bàsics dels consumidors i usuaris
Concepte general de consumidor i d'usuari
Irrenunciabilitat dels drets reconeguts al consumidor i usuari
Protecció de la salut i seguretat
Informació als consumidors i usuaris sobre els riscos dels béns o serveis
Altres obligacions específiques per a la protecció de la salut i seguretat dels consumidors i usuaris
Mesures extraordinàries davant situacions d'urgència i necessitat
Dret a la informació, formació i educació
Informació, formació i educació dels consumidors i usuaris
Etiquetatge i presentació dels béns i serveis
Protecció dels legítims interessos econòmics dels consumidors i usuaris
Règim de comprovació i serveis d'atenció al client
Dret de representació, consulta i participació i règim jurídic de les associacions de consumidors i usuaris
Règim jurídic bàsic de les associacions de consumidors i usuaris
Legitimació de les associacions de consumidors i usuaris
Ús exclusiu de la denominació d'associació de consumidors i usuaris
Pèrdua de la condició d'associació de consumidors i usuaris
Independència i transparència de les associacions de consumidors i usuaris
Participació en societats mercantils
Definició del marc de col·laboració amb els operadors del mercat
Convenis o acords de col·laboració
Publicitat de la informació dipositada per les associacions de consumidors i usuaris
Control dels requisits exigits per a la inscripció
Exclusió del Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris
Col·laboració amb els registres autonòmics
Drets de les associacions de consumidors i usuaris
Consell de Consumidors i Usuaris
Audiència en consulta en el procés d'elaboració de les disposicions de caràcter general
Funcions de la Conferència Sectorial de Consum
Cooperació institucional en matèria de formació i control de la qualitat
Cooperació en matèria de formació
Cooperació en matèria de control de la qualitat
Informació sobre la qualitat dels béns i serveis
Altres instruments de control i foment de la qualitat dels béns i serveis
Reposició de la situació alterada per la infracció i indemnització de danys i perjudicis
Infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris
Procediments judicials i extrajudicials de protecció dels consumidors i usuaris
Accions de cessació en un altre Estat membre de la Unió Europea
Imprescriptibilitat de les accions de cessació
Submissió al Sistema Arbitral del Consum
Contractes amb els consumidors i usuaris
Càrrecs per la utilització de mitjans de pagament
Integració de l'oferta, promoció i publicitat en el contracte
Confirmació documental de la contractació realitzada
Documentació complementària en la compravenda d'habitatges
Compareixença personal del consumidor i usuari
Lliurament dels béns comprats mitjançant un contracte de venda
Prohibició de trameses i subministraments no sol·licitats
Contingut i règim del dret de desistiment
Obligació d'informar sobre el dret de desistiment
Formalitats per a l'exercici del desistiment
Termini per a l'exercici del dret de desistiment
Prova de l'exercici del dret de desistiment
Conseqüències de l'exercici del dret de desistiment
Impossibilitat de retornar la prestació per part del consumidor i usuari
Devolució de sumes percebudes per l'empresari
Efectes de l'exercici del dret de desistiment en els contractes complementaris
Desistiment d'un contracte vinculat a finançament al consumidor i usuari
Accions de nul·litat o resolució
Condicions generals i clàusules abusives
Clàusules no negociades individualment
Requisits de les clàusules no negociades individualment
Nul·litat de les clàusules abusives i subsistència del contracte
Autorització i inscripció de clàusules declarades abusives
Clàusules abusives perquè vinculen el contracte a la voluntat de l'empresari
Clàusules abusives perquè limiten els drets bàsics del consumidor i usuari.
Clàusules abusives per falta de reciprocitat
Clàusules abusives sobre garanties
Clàusules abusives que afecten el perfeccionament i l'execució del contracte
Clàusules abusives sobre competència i dret aplicable
Contractes subscrits a distància i contractes subscrits fora de l'establiment mercantil
Comunicacions comercials i contractació electrònica
Serveis d'intermediació en els contractes a distància
Informació precontractual i contractes
Informació precontractual dels contractes a distància i els contractes subscrits fora de l'establiment mercantil
Requisits formals dels contractes a distància
Requisits formals dels contractes subscrits fora de l'establiment
Conseqüències de l'incompliment
Necessitat de consentiment exprés
Excepcions al dret de desestiment
Termini per a l'exercici del dret de desestiment
Omissió d'informació sobre el dret de desestiment
Exercici i efectes del dret de desestiment
Obligacions i drets de l'empresari en cas de desistiment
Obligacions i responsabilitat del consumidor i usuari en cas de desistimen
Execució del contracte a distància
Manca d'execució del contracte a distància
Substitució del bé o servei contractat a distància
Pagament del contracte a distància mitjançant targeta
Responsabilitat solidària en els contractes subscrits fora de l'establiment
Disposicions generals sobre garantia dels productes de consum
Conformitat dels productes amb el contracte
Reparació i substitució del producte
Règim jurídic de la reparació o substitució del producte
Rebaixa del preu i resolució del contracte
Criteris per a la rebaixa del preu
Exercici de drets pel consumidor i usuari
Garantia comercial addicional, obligacions de documentació i serveis postvenda
Tot perjudicat té dret a ser indemnitzat en els termes que estableix aquest llibre pels danys o perjudicis causats pels béns o serveis.
Ineficàcia de les clàusules d'exoneració o limitació de la responsabilitat
Retard en el pagament de la indemnització
Disposicions específiques en matèria de responsabilitat
Causes d'exoneració de la responsabilitat
Danys causats per altres béns i serveis
Règim general de responsabilitat
Règim especial de responsabilitat
Responsabilitat per danys causats per l'habitatge
Viatges combinats i serveis de viatge vinculats
Àmbit d'aplicació i definicions
Responsabilitat per errors en la reserva
Obligacions d'informació i contingut del contracte de viatge combinat
Caràcter vinculant de la informació precontractual
Contingut del contracte de viatge combinat i documents que s'han de lliurar abans de l'inici del viatge
Modificacions del contracte abans de l'inici del viatge combinat
Cessió del contracte de viatge combinat a un altre viatger
Alteració d'altres clàusules del contracte
Terminació del contracte de viatge combinat
Resolució, cancel·lació i dret de desistiment abans de l'inici del viatge
Responsabilitat per l'execució del viatge combinat i dret de rescabalament
Reducció del preu i indemnització per danys i perjudicis
Possibilitat de posar-se en contacte amb l'organitzador a través del detallista i l'obligació de prestar assistència
Efectivitat i abast de la garantia enfront de la insolvència
Reconeixement mutu de la protecció enfront de la insolvènciai cooperació adminstrativa
Requisits de protecció enfront de la insolvència
De la prescripció de les reclamacions i el règim sancionador
Prescripció de les reclamacions
Nul·litat de determinades clàusules
Responsabilitat civil pels danys causats per productes defectuosos posats en circulació amb anterioritat al 8 de juliol de 1994
Aplicabilitat del règim reglamentari en matèria d'infraccions i sancions
Aquest Reial decret legislatiu compleix la previsió que recull la disposició final cinquena de la Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris, que habilita el Govern perquè, en el termini de 12 mesos, refongui en un únic text la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i les normes de transposició de les directives comunitàries dictades en matèria de protecció dels consumidors i usuaris que incideixen en els aspectes que s'hi regulen, regularitzant, aclarint i harmonitzant els textos legals que hagin de ser refosos.
Per a la identificació de les normes objecte de refosa s'ha considerat el llistat de l'annex de la Directiva 98/27/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 19 de maig de 1998, relativa a les accions de cessació en matèria de protecció dels interessos dels consumidors i usuaris, que identifica les disposicions comunitàries dictades en matèria de protecció dels consumidors i usuaris, i, en conseqüència, les normes de transposició respecte de les quals s'ha d'examinar la procedència de la seva incorporació al text refós.
Analitzat l'annex de l'esmentada Directiva, s'integren en el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries les normes de transposició de les directives comunitàries que, dictades en matèria de protecció dels consumidors i usuaris, incideixen en els aspectes contractuals que regula la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i que estableixen el règim jurídic de determinades modalitats de contractació amb els consumidors, a saber: els contractes establerts a distància i els formalitzats fora d'establiment comercial.
La regulació sobre garanties en la venda de béns de consum constitueix transposició de directiva comunitària que incideix en l'àmbit de la garantia regulat per la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i també es procedeix a la refosa.
Així mateix, s'incorpora a la refosa la regulació sobre viatges combinats, ja que es tracta d'una norma de transposició de directiva comunitària que s'integra en el cabal comunitari de protecció dels consumidors i estableix un règim jurídic específic en la contractació amb consumidors no afectat per les normes estatals sectorials sobre turisme.
A més, s'incorpora al text refós la regulació sobre la responsabilitat civil per danys causats per productes defectuosos, norma de transposició de directiva comunitària que incideix en aspectes essencials regulats a la Llei general de defensa dels consumidors i usuaris, i que, com de manera unànime reconeix la doctrina i jurisprudència, requereix aclarir i harmonitzar les seves respectives regulacions, per tal d'assegurar una adequada integració entre aquestes, superant aparents antinòmies.
Altres normes de transposició de les directives comunitàries esmentades a l'annex de la Directiva 98/27/CE, tanmateix, instrumenten règims jurídics molt diversos que regulen àmbits sectorials específics allunyats del nucli bàsic de la protecció dels consumidors i usuaris.
Aquest és el cas de les lleis que regulen els serveis de la societat de la informació i el comerç electrònic, les normes sobre radiodifusió televisiva i la Llei 29/2006, de 26 de juliol, de garanties i ús racional dels medicaments i productes sanitaris.
La Llei 7/1995, de 23 de març, de crèdit al consum, tot i que conté una regulació específica dels contractes amb consumidors, no s'incorpora a la refosa en consideració a la seva incidència específica, també, en l'àmbit financer.
Aquestes circumstàncies determinen que les prescripcions de la Llei de crèdit al consum es completin no només amb les regles generals contingudes a la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, sinó també amb aquelles pròpies reguladores dels serveis financers, en particular les referides a les obligacions de les entitats de crèdit en relació amb la informació als clients, publicitat i transparència de les operacions.
Per això, es considera que s'integra de manera més harmònica la regulació sobre crèdit al consum en aquest grup de disposicions financeres.
Coadjuva en aquesta decisió la incorporació a l'ordenament jurídic intern, mitjançant la Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors, de la Directiva 2002/65/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 23 de setembre de 2002, relativa a la comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors, i per la qual es modifiquen la Directiva 90/619/CEE del Consell i les directives 97/7/CE i 98/27/CE.
El peculiar règim de constitució dels drets d'aprofitament per torn de béns immobles d'ús turístic i l'establiment de normes tributàries específiques a la Llei 42/1998, de 15 de desembre, que va transposar a l'ordenament jurídic intern la Directiva 94/47/CE, del Parlament Europeu i del Consell, de 26 d'octubre de 1994, desaconsella, així mateix, la seva inclusió en el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries atesa la seva indubtable incidència també en els àmbits registral i fiscal, aliens al nucli bàsic de protecció dels consumidors.
Tampoc és objecte de refosa la Llei 34/1998, d'11 de novembre, general de publicitat, ja que el seu àmbit subjectiu d'aplicació també inclou les relacions entre empresaris i el seu contingut està pendent de revisió com a conseqüència de l'aprovació de la Directiva 2005/29/CE, del Parlament Europeu i del Consell, d'11 de maig de 2005, relativa a les pràctiques comercials deslleials de les empreses amb els consumidors al mercat interior, que ha de ser incorporada al nostre ordenament jurídic.
Finalment, les normes reglamentàries que transposen directives dictades en matèria de protecció als consumidors i usuaris, com ara les relatives a indicació de preus, etiquetatge, presentació i publicitat de productes alimentaris, etcètera, no s'incorporen al text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries atès que, com ha declarat el Consell d'Estat, la delegació legislativa no autoritza a incorporar al text refós disposicions reglamentàries, ni per degradar el rang de les disposicions legals excloentles de la refosa.
En conseqüència, el compliment del manament contingut en la disposició final cinquena de la Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris, exigeix incorporar al text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, la Llei 26/1991, de 21 de novembre, sobre contractes formalitzats fora dels establiments mercantils; la regulació dictada en matèria de protecció als consumidors i usuaris a la Llei 47/2002, de 19 de desembre, de reforma de la Llei d'ordenació del comerç detallista, per a la transposició a l'ordenament jurídic espanyol de la Directiva sobre contractes a distància; la Llei 23/2003, de 10 de juliol, de garanties en la venda de béns de consum, la Llei 22/1994, de 6 de juliol, de responsabilitat civil pels danys causats per productes defectuosos, i la Llei 21/1995, de 6 de juliol, sobre viatges combinats.
El text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries s'estructura en quatre llibres.
El llibre primer es divideix en cinc títols.
El primer, relatiu a les disposicions generals, incorpora una delimitació de l'àmbit d'aplicació de la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i una llista de conceptes que reiteradament s'hi utilitzen, de manera que s'assegura més claredat en la redacció, s'eviten repeticions innecessàries i s'integren les llacunes que havia identificat la doctrina.
En aquest títol es regulen, així mateix, els drets dels consumidors i usuaris i la legislació bàsica sobre aquests.
El títol II d'aquest llibre primer conté la regulació del dret de representació, consulta i participació i incorpora el règim jurídic bàsic de les associacions de consumidors i usuaris adoptat en la modificació normativa introduïda per la Llei de millora de la protecció dels consumidors i usuaris.
En el títol III del llibre primer s'incorpora la regulació en matèria de cooperació institucional, especialment rellevant en la protecció dels consumidors i usuaris tenint en compte les competències en la matèria de les comunitats autònomes i de les entitats locals.
S'integra així en un títol específic la regulació de la Conferència Sectorial de Consum incorporada a la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris en la modificació realitzada per la Llei de millora dels consumidors i usuaris i les disposicions específiques sobre cooperació institucional en matèria de formació i control de la qualitat.
Es fonamenten, en conseqüència, les disposicions d'aquest títol en el principi de cooperació, en relació amb el qual el Tribunal Constitucional, entre d'altres a STC 13/2007, FJ 7, assenyala que les tècniques de cooperació i col·laboració són consubstancials a l'estructura composta de l'Estat de les autonomies (STC 13/1992, de 6 de febrer, F.7; i en el mateix sentit SSTC 132/1996, de 22 de juliol, F.6, i 109/1998, de 21 de maig, F.14) i que el principi de cooperació «que no necessita justificar-se en preceptes constitucionals o estatutaris concrets» (STC 141/1993, de 22 d'abril, F.6.ñ; i en el mateix sentit STC 194/2004, de 4 de novembre, F.9) «ha de presidir l'exercici respectiu de competències compartides per l'Estat i les comunitats autònomes (STC 13/1988, de 4 de febrer, F.2; en el mateix sentit, STC 102/1995, de 26 de juny, f.
La sentència del Tribunal Constitucional 15/1989, de 26 de gener de 1989, i el règim jurídic vigent, atenent les competències assumides per les comunitats autònomes i les entitats locals en matèria de protecció dels consumidors i usuaris, ha exigit regularitzar i aclarir moltes de les disposicions que conté la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i ara incorporades al llibre primer, títols I i III.
En particular, se circumscriuen les obligacions imposades als mitjans de comunicació, a la ràdio i televisió de titularitat estatal, i aquestes obligacions s'insereixen en l'àmbit de la potestat d'autoorganització de l'Administració General de l'Estat.
Igualment, atenent les competències de les entitats locals en matèria de defensa dels consumidors i usuaris i sense perjudici de la participació de l'associació d'entitats locals amb més implantació en la Conferència Sectorial de Consum, tal com preveu l'article 5.8 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, s'estableix expressament la cooperació institucional entre l'Administració General de l'Estat i les entitats locals a través de l'associació amb més implantació.
El títol IV conté les disposicions en matèria de procediment sancionador i infraccions i sancions.
El títol V, últim del llibre, articula l'accés a la justícia dels consumidors i, en particular, incorpora la regulació de les accions de cessació davant de les conductes contràries a la regulació continguda en el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries i el Sistema Arbitral de Consum.
En la regulació del Sistema Arbitral del Consum que conté el capítol II d'aquest títol V, s'hi incorporen les importants modificacions introduïdes per la Llei de millora de la protecció dels consumidors i usuaris en el règim jurídic d'aquest eficaç mecanisme de resolució extrajudicial de conflictes.
D'acord amb la regulació adoptada, els pactes de submissió a l'arbitratge es condueixen al moment en què el consumidor pot avaluar correctament l'abast de la decisió que, en la major part dels casos, es veu obligat a adoptar, i que és aquell en què sorgeix la controvèrsia.
S'eleva amb això la protecció de l'usuari davant fórmules arbitrals no sempre lícites i es garanteix la no-renúncia prèvia als drets reconeguts legalment.
Aquesta regla es completa amb la determinació de la nul·litat dels pactes subscrits que la contravinguin, en aplicació de les previsions de la mateixa Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris sobre la irrenunciabilitat dels drets reconeguts per la llei al consumidor.
La tipificació de la seva vulneració, com a infracció de consum, es dedueix clarament de la lletra k de l'article 49.1, on es qualifica com a tal l'incompliment dels requisits, obligacions o prohibicions que estableix aquesta Llei i disposicions que la despleguin.
S'incorporen a l'articulat, així mateix, les precisions introduïdes per la indicada Llei 44/2006, de 29 de desembre, sobre la determinació reglamentària dels supòsits en què es pot interposar reclamació davant la Junta Arbitral Nacional contra les resolucions de les juntes arbitrals territorials sobre admissió i inadmissió de sol·licituds d'arbitratge i l'establiment, així mateix, en la norma reglamentària, dels supòsits en què actuarà un àrbitre únic en l'administració de l'arbitratge de consum.
El llibre segon, que regula relacions jurídiques privades, s'estructura en cinc títols.
El títol I, que conté les disposicions generals dels contractes amb els consumidors, seguint el règim contingut a la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, que estableix, d'acord amb les previsions de les normes que s'incorporen al text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, el règim comú del dret de desistiment en els contractes en què es preveu aquest dret.
S'incorporen en aquest títol les disposicions introduïdes per la Llei de millora de la protecció dels consumidors, en matèria de contractes amb els consumidors.
Aquesta Llei, per evitar la imposició als consumidors d'obstacles onerosos o desproporcionats per a l'exercici dels drets reconeguts en el contracte i en coherència amb el que preveu la Directiva 2005/29/CEE del Parlament Europeu i del Consell, d'11 de maig de 2005, sobre pràctiques comercials deslleials, que prohibeix els obstacles no contractuals per a l'exercici d'aquests drets, i en aquest sentit ha de ser transposada al nostre ordenament jurídic, prohibeix les clàusules contractuals que estableixin aquestes limitacions i, en particular, la imposició de terminis de durada excessiva o les limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor a posar fi al contracte.
En els contractes de prestació de serveis o subministrament de béns de tracte successiu o continuat, s'han observat pràctiques obstruccionistes al dret del consumidor a posar-hi fi.
Per evitar-les, s'introdueixen reformes perquè quedi clarament establert, tant en la fase prèvia d'informació com en l'efectiva formalització contractual, el procediment mitjançant el qual el consumidor pot exercitar aquest dret i s'assegura que el pugui exercitar de la mateixa forma en què va contractar, sense sancions o càrregues.
Aquestes regles es completen amb dues previsions.
D'una banda, la integració del contracte d'acord amb la bona fe objectiva, segons les regles d'interpretació i integració del Codi civil i les exigències de la lleial competència.
Així es reforça la posició contractual del consumidor i s'estableix amb claredat en la norma la interpretació que de l'article 1258 del Codi civil mantenien la doctrina i jurisprudència més avançada.
D'altra banda, establint la necessitat que la informació precontractual obligatòria es faciliti al consumidor de manera gratuïta, sense costos addicionals.
Aquesta previsió té per objecte evitar pràctiques lesives, d'acord amb les quals el compliment de les obligacions legals dels empresaris no només suposa costos addicionals als consumidors, sinó una retribució addicional a l'operador, mitjançant la utilització de les noves tecnologies.
Noves tecnologies que, d'altra banda, permeten la prestació gratuïta de la informació mínima exigible, tal com ja està previst en alguns àmbits de l'activitat econòmica.
El títol II estableix el règim jurídic en matèria de clàusules contractuals no negociades individualment i clàusules abusives, d'acord amb les previsions que conté la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris.
És en aquest títol on queden incorporades les modificacions introduïdes per la Llei de millora en matèria de clàusules i pràctiques abusives.
Aquest és el cas de l'enfortiment de la protecció del consumidor adquirent d'habitatge quan es precisa el caràcter abusiu de les clàusules que li traslladin despeses que corresponen al professional, com els impostos en què el subjecte passiu és el venedor, o les despeses de les connexions als subministraments generals de l'habitatge, amb la finalitat d'evitar clàusules no negociades que traslladen les esmentades despeses al consumidor.
S'incorporen, així mateix, les previsions tendents a donar més claredat en les modalitats de càlcul del preu dels contractes, i a evitar la facturació de serveis no prestats efectivament.
En matèria contractual, així mateix, es clarifica l'equiparació entre les estipulacions contractuals no negociades i les pràctiques no consentides expressament amb idèntics efectes per als usuaris i en l'àmbit sancionador.
Els títols III i IV es destinen, respectivament, a regular els contractes amb consumidors formalitzats a distància i fora dels establiments mercantils.
S'incorporen així al text refós les disposicions destinades a regular les relacions jurídiques amb els consumidors en els contractes a distància de béns i serveis que conté la Llei 7/1996, de 15 de gener, d'ordenació del comerç detallista, modificada per la Llei 47/2002, de 19 de desembre, de reforma de la Llei 7/1996, d'ordenació del comerç detallista, per a la transposició a l'ordenament jurídic espanyol de la Directiva 97/7/CE, en matèria de contractes a distància i per a l'adaptació de la Llei a diverses directives comunitàries.
Com a conseqüència d'aquesta refosa la regulació sobre contractes a distància que conté la Llei 7/1996, de 15 de gener, queda vigent per a la regulació de les relacions empresarials.
Igualment s'incorpora al text refós la regulació continguda a la Llei 26/1991, de 21 de novembre, sobre contractes formalitzats fora dels establiments mercantils.
El títol V, últim del llibre segon, regula el règim de garanties i serveis postvenda, integrant harmònicament el règim de garanties que preveu la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i la regulació que conté la Llei 23/2003, de 10 de juliol, de garanties en la venda de béns de consum.
El llibre tercer harmonitza el règim de responsabilitat civil per danys causats per productes defectuosos, previst a la Llei 22/1994, de 6 de juliol, i les disposicions sobre responsabilitat contingudes en el capítol VIII de la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris.
Aquest llibre es divideix en tres títols.
El títol I, que conté les disposicions comunes en matèria de responsabilitat per danys causats per béns i serveis defectuosos; el títol II, que regula la responsabilitat civil causada per productes defectuosos, i el títol III, que regula la responsabilitat causada per la resta dels béns i serveis.
En el llibre quart, finalment, s'incorpora la regulació específica sobre viatges combinats.
Aquest llibre es divideix en dos títols, el primer sobre disposicions generals i el segon sobre resolució del contracte i responsabilitats.
Les tres disposicions transitòries del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries garanteixen que no s'alteri el règim transitori respecte de la garantia comercial, mantenen el règim transitori en els béns que han de ser considerats béns de naturalesa duradora i determinen la inaplicabilitat de la Llei 22/1994, de 6 de juliol, als productes que encara hi pugui haver al nostre mercat posats en circulació amb anterioritat al 8 de juliol de 1994.
En tres disposicions finals es manté l'habilitació al Govern per modificar les quanties que estableix el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries i per al desplegament reglamentari del que disposa la llei, i es manté l'aplicabilitat del règim reglamentari en matèria d'infraccions i sancions en els termes que preveu la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris.
L'atribució al Govern, en la disposició final segona, de facultats de desplegament reglamentari en l'àmbit de les seves competències inclou les matèries sobre les quals l'Estat té competències exclusives i excepcionalment, en relació amb les normes esmentades a l'apartat 2 de la disposició final primera del Reial decret legislatiu, en els supòsits en què d'acord amb la doctrina constitucional, i amb el caràcter d'excepcionalitat proclamat pel Tribunal Constitucional, es justifica el recurs al reglament per establir normes bàsiques.
De conformitat amb aquesta doctrina, la invocació d'aquesta «dispensa excepcional» de la suficiència de rang normatiu de les bases (STC 69/1988, 194/2004) només està justificada en determinats supòsits.
Així, «quan resulta complement indispensable per assegurar el mínim comú denominador establert en les normes bàsiques» (entre d'altres SSTC 25/1983, 32/1983 i 48/1988); o «quan, per la naturalesa de la matèria, resulten complement necessari per garantir la consecució de la finalitat objectiva a què respon la competència estatal sobre les bases» o, finalment, quan la llei formal no és l'instrument idoni per regular exhaustivament tots els aspectes bàsics de la matèria a causa del «caràcter marcadament tècnic o de la seva naturalesa conjuntural i canviant» (STC 131/1996).
D'aquesta manera, sent constitucionalment admissible reconèixer al Govern la potestat de complementar les normes bàsiques amb disposicions reglamentàries, la possibilitat queda circumscrita als supòsits en què aquesta facultat és constitucionalment admissible d'acord amb la doctrina del Tribunal Constitucional.
El text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries pretén, així mateix, aproximar la legislació nacional en matèria de protecció dels consumidors i usuaris a la legislació comunitària, també en la terminologia utilitzada.
Per això s'opta per utilitzar els termes consumidor i usuari i empresari.
Així, el concepte de consumidor i usuari s'adapta a la terminologia comunitària, però respecta les peculiaritats del nostre ordenament jurídic en relació amb les «persones jurídiques».
El consumidor i usuari, definit a la llei, és la persona física o jurídica que actua en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.
Això és, que intervé en les relacions de consum amb fins privats, contractant béns i serveis com a destinatari final, sense incorporar-los, ni directament, ni indirectament, en processos de producció, comercialització o prestació a tercers.
Així mateix, s'incorporen les definicions d'empresari, productor, producte i proveïdor, per tal d'unificar la terminologia utilitzada en el text.
Les definicions d'empresari, productor i producte són les que contenen les normes que es refonen.
El concepte de proveïdor és el de qualsevol empresari que subministra o distribueix productes al mercat, i es distingeix del venedor, que, encara que no es defineix, per remissió a la legislació civil és qui intervé en un contracte de compravenda, en el cas d'aquesta llei, actuant en el marc de la seva activitat empresarial.
D'altra banda, les referències a les administracions públiques competents o la inclusió en el text refós de normes sobre contractes el control administratiu dels quals està atribuït a administracions sectorials diferents de les competents en matèria de consum, no té efectes d'atribució o modificació de les competències administratives atribuïdes per la normativa estatal o autonòmica que sigui aplicable.
El text refós no prejutja quines han de ser les administracions públiques competents en relació amb les matèries que s'hi contenen, conscient que la protecció dels consumidors és una matèria pluridisciplinària en la qual concorren diverses administracions.
Les administracions públiques competents són, en cada cas, les que tenen atribuïda aquesta competència per raó de la matèria amb ple respecte a l'autonomia organitzativa de les diferents administracions involucrades, en particular en les matèries relacionades amb la salut i el turisme.
En la tramitació del text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, s'ha donat audiència al Consell de Consumidors i Usuaris i a les organitzacions empresarials més representatives i s'ha comptat amb el parer de les comunitats autònomes, de la Federació Espanyola de Municipis i Províncies i del Consell Econòmic i Social.
En virtut d'això, a proposta dels ministres de Sanitat i Consum i de Justícia, d'acord amb el Consell d'Estat i amb la deliberació prèvia del Consell de Ministres en la reunió del dia 16 de novembre de 2007,
S'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, al qual s'incorpora el que disposa la Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i la regulació sobre contractes amb els consumidors o usuaris formalitzats fora dels establiments mercantils i a distància; les disposicions sobre garanties en la venda de béns de consum; la regulació sobre responsabilitat civil pels danys causats per productes defectuosos i la regulació sobre viatges combinats.
Els articles 48 i 65.1, lletres n i ñ i la disposició addicional primera de la Llei 7/1996, de 15 de gener, d'ordenació del comerç detallista.
Igualment es deroguen en la disposició final única de la Llei 7/1996, de 15 de gener, les mencions que es realitzen a l'article 48 i la disposició addicional primera en el seu paràgraf primer i íntegrament el seu últim paràgraf.
La Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris.
Llei 26/1991, de 21 de novembre, sobre contractes formalitzats fora dels establiments mercantils.
Llei 22/1994, de 6 de juliol, de responsabilitat civil pels danys causats per productes defectuosos.
Llei 21/1995, de 6 de juliol, reguladora dels viatges combinats.
Llei 23/2003, de 10 de juliol, de garanties en la venda de béns de consum.
El capítol I del títol I del llibre primer, en què es defineix el seu àmbit d'aplicació, i l'article 10, tenen caràcter bàsic en relació amb els preceptes de l'apartat 2 d'aquesta disposició i es dicten en l'ús de competències exclusives de l'Estat en relació amb les disposicions de l'apartat 3.
1 i 3, 25 i 26; els capítols III i V del títol I del llibre primer, i el títol IV del llibre primer tenen caràcter bàsic ja que es dicten a l'empara de les competències que corresponen a l'Estat a l'article 149.1.
1a, 13a i 16a de la Constitució espanyola.
L'article 24 i el títol V del llibre primer, els llibres segon, tercer i quart, les disposicions transitòries i les disposicions finals es dicten sobre la base de les competències exclusives que corresponen a l'Estat en matèria de legislació mercantil, processal i civil, d'acord amb l'article 149.1.
6a i 8a de la Constitució espanyola.
La resta dels preceptes del títol II del llibre primer són aplicables a les associacions de consumidors i usuaris de competència estatal.
El present Reial decret legislatiu i el text refós que aprova entren en vigor l'endemà de la seva publicació en el Butlletí Oficial de l'Estat.
En desplegament de l'article 51.1 i 2 de la Constitució que, d'acord amb el seu article 53.3, té el caràcter de principi informador de l'ordenament jurídic, aquesta norma té per objecte establir el règim jurídic de protecció dels consumidors i usuaris en l'àmbit de les competències de l'Estat.
En tot cas, la defensa dels consumidors i usuaris es fa en el marc del sistema econòmic dissenyat en els articles 38 i 128 de la Constitució i amb subjecció al que estableix l'article 139.
Aquesta norma és aplicable a les relacions entre consumidors o usuaris i empresaris.
Als efectes d'aquesta norma i sense perjudici del que disposen expressament els llibres tercer i quart, són consumidors o usuaris les persones físiques que actuïn amb un propòsit aliè a la seva activitat comercial, empresarial, ofici o professió.
Són també consumidors als efectes d'aquesta norma les persones jurídiques i les entitats sense personalitat jurídica que actuïn sense ànim de lucre en un àmbit aliè a una activitat comercial o empresarial.
Als efectes del que disposa aquesta norma, es considera empresari qualsevol persona física o jurídica, ja sigui privada o pública, que actuï directament o a través d'una altra persona en nom seu o seguint les seves instruccions, amb un propòsit relacionat amb la seva activitat comercial, empresarial, ofici o professió.
Sense perjudici del que disposa l'article 138, als efectes del que disposa aquesta norma es considera productor el fabricant del bé o el prestador del servei o el seu intermediari, o l'importador del bé o servei en el territori de la Unió Europea, així com qualsevol persona que es presenti com a tal en indicar en el bé, sigui a l'envàs, l'embolcall o qualsevol altre element de protecció o presentació, o servei el seu nom, marca o un altre signe distintiu.
Sense perjudici del que estableix l'article 136, als efectes d'aquesta norma, és producte tot bé moble d'acord amb el que preveu l'article 335 del Codi civil.
Als efectes d'aquesta norma és proveïdor l'empresari que subministra o distribueix productes al mercat, sigui quin sigui el títol o contracte en virtut del qual realitzi la distribució.
Són drets bàsics dels consumidors i usuaris:
a ) La protecció contra els riscos que puguin afectar la seva salut o seguretat.
b ) La protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials; en particular enfront de les pràctiques comercials deslleials i la inclusió de clàusules abusives en els contractes.
c ) La indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis soferts.
d ) La informació correcta sobre els diferents béns o serveis i l'educació i divulgació per facilitar el coneixement sobre el seu adequat ús, consum o gaudi.
e ) L'audiència en consulta, la participació en el procediment d'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, a través de les associacions, agrupacions, federacions o confederacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes.
f ) La protecció dels seus drets mitjançant procediments eficaços, en especial davant situacions d'inferioritat, subordinació i indefensió.
Els poders públics han de protegir prioritàriament els drets dels consumidors i usuaris quan tinguin relació directa amb béns o serveis d'ús o consum comú, ordinari i generalitzat.
La renúncia prèvia als drets que aquesta norma reconeix als consumidors i usuaris és nul·la, i també són nuls els actes realitzats en frau de llei de conformitat amb el que preveu l'article 6 del Codi civil.
Els béns o serveis posats al mercat han de ser segurs.
Es consideren segurs els béns o serveis que, en condicions d'ús normals o raonablement previsibles, inclosa la seva durada, no presentin cap risc per a la salut o seguretat de les persones, o únicament els riscos mínims compatibles amb l'ús del bé o servei i considerats admissibles dins d'un nivell elevat de protecció de la salut i seguretat de les persones.
Els empresaris han de posar en coneixement previ del consumidor i usuari, per mitjans apropiats, els riscos susceptibles de provenir d'una utilització previsible dels béns i serveis, tenint en compte la naturalesa, característiques, durada i les persones a qui van destinats, d'acord amb el que preveuen l'article 18 i normes reglamentàries que siguin aplicables.
Els productes químics i tots els articles que en la seva composició portin substàncies classificades com a perilloses han d'anar envasats amb les degudes garanties de seguretat i han de portar de forma visible les oportunes indicacions que adverteixin del risc de manipular-los.
Qualsevol empresari que intervingui en la posada a disposició de béns i serveis als consumidors i usuaris està obligat, dins dels límits de la seva activitat respectiva, a respectar les regles següents:
a ) La prohibició de tenir o emmagatzemar productes per reglament no permesos o prohibits, en els locals o instal·lacions de producció, transformació, emmagatzematge o transport d'aliments o begudes.
b ) El manteniment del control necessari de forma que es pugui comprovar amb rapidesa i eficàcia l'origen, distribució, destí i utilització dels béns potencialment insegurs, els que continguin substàncies classificades com a perilloses o els subjectes a obligacions de traçabilitat.
c ) La prohibició de venda a domicili de begudes i aliments, sense perjudici del repartiment, distribució o subministrament dels adquirits o encarregats pels consumidors i usuaris en establiments comercials autoritzats per a la venda al públic, i del règim d'autorització de vendes directes a domicili que es practiquin tradicionalment en determinades zones del territori nacional.
d ) El compliment de la normativa que estableixin les entitats locals o, si s'escau, les comunitats autònomes sobre els casos, modalitats i condicions en què es pot efectuar la venda ambulant de begudes i aliments.
e ) La prohibició de subministrament de béns que no portin les marques de seguretat obligatòria o les dades mínimes que permetin identificar el responsable del bé.
f ) L'obligació de retirar, suspendre o recuperar dels consumidors i usuaris, mitjançant procediments eficaços, qualsevol bé o servei que no s'ajusti a les condicions i requisits exigits o que, per qualsevol altra causa, suposi un risc previsible per a la salut o seguretat de les persones.
g ) La prohibició d'importar productes que no compleixin el que estableix aquesta norma i disposicions que la despleguin.
h ) Les exigències de control dels productes manufacturats susceptibles d'afectar la seguretat física de les persones, prestant la deguda atenció als serveis de reparació i manteniment.
i ) La prohibició d'utilitzar ingredients, materials i altres elements susceptibles de generar riscos per a la salut i seguretat de les persones.
En particular, la prohibició d'utilitzar aquests materials o elements en la construcció d'habitatges i locals d'ús públic.
Els reglaments reguladors dels diferents béns i serveis han de determinar, en la mesura que sigui necessari per assegurar la salut i seguretat dels consumidors i usuaris:
a ) Els conceptes, definicions, naturalesa, característiques i classificacions.
b ) Les condicions i requisits de les instal·lacions i del personal qualificat que les hagi d'atendre.
c ) Els procediments o tractaments usuals de fabricació, distribució i comercialització, permesos, prohibits o subjectes a autorització prèvia.
d ) Les regles específiques sobre etiquetatge, presentació i publicitat.
e ) Els requisits essencials de seguretat, inclosos els relatius a composició i qualitat.
f ) Els mètodes oficials d'anàlisi, presa de mostres, control de qualitat i inspecció.
g ) Les garanties, responsabilitats, infraccions i sancions.
h ) El règim d'autorització, registre i revisió.
Per assegurar la protecció de la salut i seguretat dels consumidors i usuaris les administracions públiques competents poden establir per reglament mesures proporcionades en qualsevol de les fases de producció i comercialització de béns i serveis, en particular pel que fa al control, vigilància i inspecció.
Davant situacions de risc per a la salut i seguretat dels consumidors i usuaris, les administracions públiques competents poden adoptar les mesures que siguin necessàries i proporcionades per a la desaparició del risc, inclosa la intervenció directa sobre les coses i la compulsió directa sobre les persones.
En aquests casos, totes les despeses que es generin van a càrrec de qui les hagi originat amb la seva conducta, amb independència de les sancions que, si s'escau, es puguin imposar.
L'exacció d'aquestes despeses i sancions es pot portar a terme pel procediment administratiu de constrenyiment.
Les administracions públiques, atenent la naturalesa i gravetat dels riscos detectats, poden informar els consumidors i usuaris afectats pels mitjans més apropiats en cada cas sobre els riscos o irregularitats existents, el bé o servei afectat i, si s'escau, les mesures adoptades, així com de les precaucions que siguin procedents, tant per protegir-se del risc com per aconseguir la seva col·laboració en l'eliminació de les causes.
Els responsables de la coordinació dels sistemes estatals d'intercanvi d'informació integrats en els sistemes europeus d'alertes han de traslladar les comunicacions que rebin a les autoritats duaneres quan, d'acord amb la informació facilitada en les comunicacions, els productes o serveis sobre els quals s'ha alertat procedeixin de tercers països.
Amb caràcter excepcional, davant situacions d'extrema gravetat que determinin una agressió indiscriminada a la salut i seguretat dels consumidors i usuaris en més d'una comunitat autònoma, el Govern pot constituir durant el temps imprescindible per fer cessar la situació un òrgan en el qual s'integrin i participin activament les comunitats autònomes afectades, que assumeixi les facultats administratives que se li encomanin per garantir la salut i seguretat de les persones, els seus interessos econòmics i socials, la reparació dels danys soferts, l'exigència de responsabilitats i la publicació dels resultats.
Els poders públics, en l'àmbit de les seves respectives competències, han de fomentar la formació i educació dels consumidors i usuaris, assegurar que aquests disposin de la informació necessària per a l'exercici eficaç dels seus drets i vetllar perquè se'ls presti la informació comprensible sobre l'adequat ús i consum dels béns i serveis posats a la seva disposició al mercat.
Els mitjans de comunicació social de titularitat pública estatal han de dedicar espais i programes, no publicitaris, a la informació i educació dels consumidors i usuaris.
En aquests espais i programes, d'acord amb el seu contingut i finalitat, s'ha de facilitar l'accés o la participació de les associacions de consumidors i usuaris representatives i els altres grups o sectors interessats, de la forma que s'acordi amb els mitjans esmentats.
L'etiquetatge i presentació dels béns i serveis i les modalitats de realitzar-lo han de ser de tal naturalesa que no indueixi a error el consumidor i usuari, especialment:
a ) Sobre les característiques del bé o servei i, en particular, sobre la seva naturalesa, identitat, qualitats, composició, quantitat, durada, origen o procedència i forma
b ) Atribuint al bé o servei efectes o propietats que no tingui.
c ) Suggerint que el bé o servei té característiques particulars, quan tots els béns o serveis similars tenen aquestes mateixes característiques.
Sense perjudici de les exigències concretes que s'estableixin per reglament, tots els béns i serveis posats a disposició dels consumidors i usuaris han d'incorporar,
aportar o, en últim cas, permetre de forma clara i comprensible informació veraç, eficaç i suficient sobre les seves característiques essencials, en particular sobre les
b ) Naturalesa, composició i finalitat.
c ) Qualitat, quantitat, categoria o denominació usual o comercial, si en tenen.
d ) Data de producció o subministrament i lot, quan sigui exigible per reglament, termini recomanat per a l'ús o consum o data de caducitat.
e ) Instruccions o indicacions per al seu correcte ús o consum, advertències i riscos previsibles.
Sense perjudici de les excepcions previstes legalment o per reglament, les indicacions obligatòries de l'etiquetatge i presentació dels béns o serveis comercialitzats a Espanya han de figurar, almenys, en castellà, llengua espanyola oficial de l'Estat.
Els legítims interessos econòmics i socials dels consumidors i usuaris han de ser respectats en els termes establerts en aquesta norma, i cal aplicar-hi, a més, el que preveuen les normes civils, mercantils i les altres normes comunitàries, estatals i autonòmiques que hi resultin d'aplicació.
Sense perjudici del que disposen els apartats següents, per a la protecció dels legítims interessos econòmics i socials dels consumidors i usuaris, les pràctiques comercials dels empresaris dirigides a ells estan subjectes al que disposen aquesta Llei, la Llei de competència deslleial i la Llei d'ordenació del comerç al detall.
A aquests efectes, es consideren pràctiques comercials dels empresaris amb els consumidors i usuaris qualsevol acte, omissió, conducta, manifestació o comunicació comercial, incloses la publicitat i la comercialització, directament relacionada amb la promoció, la venda o el subministrament de béns o serveis, inclosos els béns immobles, així com els drets i les obligacions, amb independència que es faci abans, durant o després d'una operació comercial.
No tenen la consideració de pràctiques comercials les relacions de naturalesa contractual, que es regeixen de conformitat amb el que preveu l'article 59.
El que disposa l'apartat anterior no és obstacle per a l'aplicació de:
a ) Les normes que regulin les pràctiques comercials que puguin afectar la salut i seguretat dels consumidors i usuaris, incloses les relatives a la seguretat de béns i serveis.
b ) Les normes sobre certificació i grau de puresa dels objectes fabricats amb metalls preciosos.
Les normes que preveu aquesta Llei en matèria de pràctiques comercials i les que regulen les pràctiques comercials en matèria de medicaments, etiquetatge, presentació i publicitat dels productes, indicació de preus, aprofitament per torn de béns immobles, crèdit al consum, comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors i usuaris, comerç electrònic, inversió col·lectiva en valors mobiliaris, normes de conducta en matèria de serveis d'inversió, oferta pública o admissió de cotització de valors i assegurances, inclosa la mediació i qualssevol altres normes que regulin aspectes concrets de les pràctiques comercials deslleials previstos a les normes comunitàries prevalen en cas de conflicte sobre la legislació de caràcter general aplicable a les pràctiques comercials deslleials.
L'incompliment de les disposicions a què fa referència aquest apartat es considera en tot cas pràctica deslleial perquè és enganyosa, en els mateixos termes que els que disposa l'article 19.2 de la Llei 3/1991, de 10 de gener, de competència deslleial, en relació amb les pràctiques enganyoses que regulen els articles 20 a 27 de la Llei esmentada.
En relació amb les pràctiques comercials relatives a serveis financers i béns immobles, poden establir-se normes legals o reglamentàries que ofereixin una major protecció al consumidor o usuari.
Les pràctiques comercials que, d'una manera adequada al mitjà de comunicació utilitzat, incloguin informació sobre les característiques del bé o servei i el seu preu, amb la qual cosa possibilitin que el consumidor o usuari prengui una decisió sobre la contractació, han de contenir, si no es desprèn ja clarament del context, com a mínim la informació següent:
a ) Nom, raó social i domicili complet de l'empresari responsable de l'oferta comercial i, si escau, nom, raó social i adreça completa de l'empresari pel compte del qual actua.
b ) Les característiques essencials del bé o servei d'una manera adequada a la seva naturalesa i al mitjà de comunicació utilitzat.
c ) El preu final complet, incloent-hi els impostos, desglossant-ne, si escau, l'import dels increments o descomptes que siguin d'aplicació a l'oferta i les despeses addicionals que es repercuteixin al consumidor o usuari.
En la resta dels casos en què, a causa de la naturalesa del bé o servei, no pugui fixar-se amb exactitud el preu a l'oferta comercial, cal informar sobre la base de càlcul que permeti al consumidor o usuari comprovar el preu.
Igualment, quan les despeses addicionals que es repercuteixin al consumidor o usuari no puguin ser calculades per endavant per raons objectives, cal informar del fet que existeixen les esmentades despeses addicionals i, si es coneix, del seu import estimat.
d ) Els procediments de pagament, terminis de lliurament i execució del contracte i el sistema de tractament de les reclamacions, quan s'apartin de les exigències de la diligència professional, entenent per tal la definida a l'article 4.1 de la Llei de competència deslleial.
e ) Si escau, existència del dret de desistiment.
L'incompliment del que disposa l'apartat anterior es considera pràctica deslleial perquè és enganyosa en els mateixos termes que els que estableix l'article 7 de la Llei 3/1991, de 10 de gener, de competència deslleial.
El règim de comprovació, reclamació, garantia i possibilitat de renúncia o devolució que estableixin els contractes ha de permetre que el consumidor i usuari s'asseguri de la naturalesa, característiques, condicions i utilitat o finalitat del bé o servei; pugui reclamar amb eficàcia en cas d'error, defecte o deteriorament; pugui fer efectives les garanties de qualitat o nivell de prestació oferts, i obtenir la devolució equitativa del preu de mercat del bé o servei, totalment o parcialment, en cas d'incompliment o compliment defectuós.
La devolució del preu del producte ha de ser total en el cas de falta de conformitat del producte amb el contracte, en els termes que preveu el títol V del llibre II.
Les oficines i els serveis d'informació i atenció al client que les empreses posin a disposició del consumidor i usuari han d'assegurar que aquest tingui constància de les seves queixes i reclamacions, mitjançant el lliurament d'una clau identificadora i un justificant per escrit, en paper o en qualsevol altre suport durador.
Si aquests serveis utilitzen l'atenció telefònica o electrònica per portar a terme les seves funcions han de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d'utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast.
Les oficines i els serveis d'informació i atenció al client s'han de dissenyar utilitzant mitjans i suports que segueixin els principis d'accessibilitat universal i, si s'escau, mitjans alternatius per garantir-hi l'accés a persones amb discapacitat o persones d'edat avançada.
S'han d'identificar clarament els serveis d'atenció al client en relació amb les altres activitats de l'empresa, i es prohibeix expressament la utilització d'aquest servei per a la utilització i difusió d'activitats de comunicació comercial de qualsevol tipus.
En cas que l'empresari posi a disposició dels consumidors i usuaris una línia telefònica als efectes de comunicar-s'hi en relació amb el contracte subscrit, l'ús d'aquesta línia no pot suposar per al consumidor i usuari un cost superior a la tarifa bàsica, sense perjudici del dret dels proveïdors de serveis de telecomunicacions de cobrar per aquest tipus de trucades.
A aquest efecte, s'entén per tarifa bàsica el cost ordinari de la trucada de què es tracti, sempre que no incorpori un import addicional en benefici de l'empresari.
En tot cas, i amb ple respecte al que disposen els apartats precedents, els empresaris han de posar a disposició dels consumidors i usuaris informació sobre l'adreça postal, número de telèfon, fax, quan sigui procedent, i adreça de correu electrònic en què el consumidor i usuari, sigui quin sigui el seu lloc de residència, pugui interposar les seves queixes i reclamacions o sol·licitar informació sobre els béns o serveis oferts o contractats.
Els empresaris han de comunicar, a més, la seva adreça legal si aquesta no coincideix amb l'adreça habitual per a la correspondència.
Els empresaris han de donar resposta a les reclamacions rebudes en el termini més breu possible i, en tot cas, en el termini màxim d'un mes des de la presentació de la reclamació.
En el supòsit que l'empresari no hagi resolt satisfactòriament una reclamació interposada directament davant ell per un consumidor, aquest pot acudir a una entitat de resolució alternativa notificada a la Comissió Europea, de conformitat amb el que preveu la llei per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
Els empresaris han de facilitar l'accés a aquest tipus d'entitats, i proporcionar als consumidors la informació a la qual estan obligats per l'article 41 de la llei esmentada.
Aquest títol té per objecte adoptar, d'acord amb el que preveu l'article 1.3 de la Llei orgànica 1/2002, de 22 de març, reguladora del dret d'associació, el règim bàsic de les associacions de consumidors i la regulació específica a què queden sotmeses les associacions de consumidors i usuaris d'àmbit supraautonòmic.
Són associacions de consumidors i usuaris les organitzacions sense ànim de lucre que, constituïdes d'acord amb el que preveu la legislació sobre associacions i reunint els requisits específics que exigeixen aquesta norma i les seves normes de desplegament i, si s'escau, la legislació autonòmica que els sigui aplicable, tinguin com a finalitat la defensa dels drets i interessos legítims dels consumidors, incloent la seva informació, formació i educació, sigui amb caràcter general, sigui en relació amb béns o serveis determinats.
També són associacions de consumidors i usuaris les entitats constituïdes per consumidors d'acord amb la legislació de cooperatives, que respectin els requisits bàsics exigits en aquesta norma i que tinguin entre els seus fins, necessàriament, l'educació i formació dels seus socis, i estiguin obligades a constituir un fons amb aquest objecte, segons la seva legislació específica.
Les associacions de consumidors i usuaris es poden integrar en unions, federacions o confederacions que tinguin idèntics fins i compleixin els requisits específics que exigeix aquesta norma.
Les associacions de consumidors i usuaris han d'actuar per al compliment dels seus fins amb independència respecte dels operadors del mercat i els poders públics, sense que l'obtenció de subvencions o altres recursos públics concedits sobre la base de criteris d'objectivitat puguin minvar aquesta independència.
Les associacions de consumidors i usuaris constituïdes d'acord amb el que preveuen aquest títol i la normativa autonòmica que els sigui aplicable són les úniques legitimades per actuar en nom i representació dels interessos generals dels consumidors i usuaris.
Les associacions o cooperatives que no reuneixin els requisits exigits en aquest títol o en la normativa autonòmica que els sigui aplicable només poden representar els interessos dels seus associats o de l'associació, però no els interessos generals, col·lectius o difusos, dels consumidors.
Als efectes del que preveu l'article 11.3 de la Llei d'enjudiciament civil, tenen la consideració legal d'associacions de consumidors i usuaris representatives les que formin part del Consell de Consumidors i Usuaris, llevat que l'àmbit territorial del conflicte afecti fonamentalment una comunitat autònoma, cas en què cal atenir-se a la seva legislació específica.
Es prohibeix utilitzar els termes consumidor o usuari, la denominació d'associació de consumidors i usuaris o qualsevol altra expressió similar que indueixi a error o confusió sobre la seva naturalesa o la seva legitimitat per a la defensa dels drets i interessos dels consumidors i usuaris, a les organitzacions que no reuneixin els requisits que exigeixen aquesta norma o la normativa autonòmica que els sigui aplicable.
Les associacions de consumidors i usuaris que incorrin en alguna de les prohibicions previstes per la legislació que els sigui aplicable perden, en tot cas i per un període no inferior als cinc anys següents des que van deixar de concórrer tals circumstàncies, la seva condició d'associació de consumidors i usuaris.
En compliment del deure d'independència, en particular, les associacions de consumidors no poden:
a ) Incloure com a associats persones jurídiques amb ànim de lucre.
b ) Percebre ajudes econòmiques o financeres de les empreses o grups d'empreses que subministren béns o serveis als consumidors o usuaris.
No tenen la consideració d'ajudes econòmiques les aportacions que es realitzin en les condicions de transparència que estableixen aquesta norma i normes reglamentàries, no minvin la independència de l'associació i tinguin l'origen en els convenis o acords de col·laboració que regula aquest capítol.
c ) Realitzar comunicacions comercials de béns i serveis.
A aquests efectes s'entén per comunicació comercial tot acte, conducta o manifestació, inclosa la publicitat, no merament informativa, que es relacioni directament amb la promoció o venda de béns i serveis.
d ) Autoritzar l'ús de la seva denominació, imatge o qualsevol altre signe representatiu en la publicitat comercial realitzada pels operadors del mercat, o no realitzar les actuacions tendents a impedir-ne la utilització, a partir del moment en què es tingui coneixement d'aquesta conducta.
A aquests efectes no es consideren operadors de mercat les societats mercantils en què participin les associacions de consumidors en els termes que preveu l'article següent.
e ) Dedicar-se a activitats diferents de la defensa dels interessos dels consumidors o usuaris, llevat del que preveu l'article 23.1, paràgraf segon.
f ) Incomplir les obligacions de transparència que preveuen els articles 29 a 31, tots dos inclusivament.
g ) Actuar l'organització o els seus representants legals amb manifesta temeritat, judicialment apreciada.
h ) Incomplir qualsevol altra obligació imposada a les associacions de consumidors i usuaris, legalment o per reglament.
Les associacions de consumidors poden participar en societats mercantils sempre que aquestes reuneixin els requisits següents:
a ) Tinguin com a objecte social exclusiu el desenvolupament d'activitats instrumentals concretament delimitades que serveixin per als fins d'informació, formació i defensa dels consumidors i usuaris.
b ) El seu capital social correspongui íntegrament a associacions de consumidors que reuneixin els requisits exigits per la legislació que els sigui aplicable i els beneficis de les quals només es reparteixin entre les associacions de consumidors que participin en el capital social.
Aquestes societats mercantils estan sotmeses a les prohibicions que preveu l'article anterior i a l'obligació de dipositar els seus comptes, que en tot cas s'han d'ajustar a la normativa que els sigui aplicable segons la seva naturalesa, a l'Institut Nacional del Consum de conformitat amb el que disposa l'article 31.
Del compliment per part d'aquestes societats mercantils del que disposa aquest títol, en són responsables les associacions de consumidors que participin en el seu capital social en els termes que s'hi preveuen, i poden derivar, si s'escau, en la pèrdua de la condició d'associació de consumidors.
Estatutàriament o per acord adoptat en assemblea general, les associacions de consumidors i usuaris han de definir, amb ple respecte al que estableix aquesta norma, quin és el marc legítim de la seva col·laboració amb els operadors del mercat de qualsevol sector d'activitat, en defensa dels drets dels consumidors i la lleial competència, així com els supòsits en què es poden signar convenis o acords de col·laboració amb aquests, el seu abast i manera d'instrumentar-los.
Els estatuts o acords d'assemblea general en què s'estableixi aquest marc de col·laboració amb els operadors del mercat de les associacions d'àmbit supraautonòmic s'han de dipositar a l'Institut Nacional del Consum i a la Secretaria del Consell de Consumidors i Usuaris.
Els convenis o acords de col·laboració, de durada temporal o indefinida, de les associacions de consumidors i usuaris amb empreses, agrupacions o associacions d'empreses, fundacions o qualsevol organització sense ànim de lucre han de complir els requisits següents:
a ) Tenir com a finalitat exclusiva el desenvolupament de projectes específics d'informació, formació i defensa dels consumidors i usuaris, i millorar la seva posició al mercat.
b ) Respectar els principis d'independència i transparència.
c ) Consistir en la realització d'actuacions, treballs, estudis o publicacions d'interès general per als consumidors i usuaris.
d ) Ser dipositats, així com les seves modificacions, pròrrogues o denúncies, a l'Institut Nacional del Consum i a la Secretaria del Consell de Consumidors i Usuaris.
Els comptes anuals de les associacions de consumidors i usuaris s'han de dipositar a l'Institut Nacional del Consum en el termini d'un mes des de l'endemà de la data de la seva aprovació pels òrgans estatutaris corresponents.
Aquests comptes anuals, integrats pel balanç, el compte de resultats i la memòria, s'han de formular de conformitat amb les normes d'adaptació del Pla general de comptabilitat a les entitats sense fins lucratius, aprovades per l'article 1 del Reial decret 776/1998, de 30 d'abril.
La informació dipositada per les associacions de consumidors i usuaris a què es refereixen els articles precedents és pública.
Per reglament es poden establir els terminis, condicions i requisits addicionals de les obligacions de dipòsit i accés que regula aquest capítol.
Les associacions de consumidors i usuaris d'àmbit estatal i totes les que no exerceixin principalment les seves funcions en l'àmbit d'una comunitat autònoma han de figurar inscrites en el Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris que es gestiona a l'Institut Nacional del Consum.
Després de la denominació, les associacions de consumidors i usuaris han d'indicar el seu número d'inscripció registral.
El compliment dels requisits que exigeixen els capítols I i II d'aquest títol és condició indispensable per accedir a la inscripció en el Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris.
No obstant el que preveu el paràgraf anterior, per reglament s'han d'establir els requisits mínims d'implantació territorial, nombre d'associats i programes d'activitats per desenvolupar que han d'acreditar les associacions de consumidors i usuaris per a la seva inscripció en el Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris.
L'Institut Nacional del Consum pot demanar a les associacions de consumidors i usuaris que sol·licitin la inscripció en el Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris o a les que ja hi estan inscrites tota la documentació i informació que calgui per verificar el compliment i manteniment dels requisits que exigeix aquest títol.
Així mateix, poden fer, per si mateixes o mitjançant la contractació amb entitats externes i independents, auditories de comptes amb idèntica finalitat.
La realització per les associacions de consumidors i usuaris inscrites en el Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris d'alguna de les actuacions que prohibeixen els articles 23.3, 27 i 28 dóna lloc a l'exclusió de l'esmentat Registre, amb la tramitació prèvia del procediment administratiu previst per reglament.
La resolució d'exclusió del Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris determina la pèrdua d'aquesta condició, en tot cas, i per un període no inferior a cinc anys des de la data de l'exclusió, sense perjudici del manteniment de la seva personalitat jurídica d'acord amb la legislació general d'associacions o cooperatives.
Als efectes exclusius de publicitat, en el Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris pot figurar informació sobre les associacions de consumidors inscrites en els registres que, amb aquesta finalitat, es puguin crear a les comunitats autònomes.
L'Institut Nacional del Consum ha de cooperar amb les comunitats autònomes perquè la informació a què es refereix l'apartat anterior figuri en el Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris i els ha de facilitar informació de les associacions de consumidors d'àmbit nacional o que no exerceixin principalment les seves funcions en l'àmbit d'una comunitat autònoma que hi estiguin inscrites.
Les associacions de consumidors i usuaris d'àmbit supraautonòmic, legalment constituïdes i inscrites en el Registre Estatal d'Associacions de Consumidors i Usuaris tenen dret, en els termes que es determinin legalment o per reglament, a:
a ) Ser declarades d'utilitat pública.
b ) Percebre ajudes i subvencions públiques.
c ) Representar, com a associació de consumidors i usuaris, els seus associats i exercir les accions corresponents en defensa d'aquests, de l'associació o dels interessos generals, col·lectius o difusos, dels consumidors i usuaris.
d ) Gaudir del dret d'assistència jurídica gratuïta de la forma que preveu la Llei 1/1996, de 10 de gener, d'assistència jurídica gratuïta.
e ) Integrar-se, en els termes que es determinin per reglament, en el Consell de Consumidors i Usuaris.
Com a òrgan nacional de consulta i representació institucional dels consumidors i usuaris a través de les seves organitzacions, el Consell de Consumidors i Usuaris ha d'integrar les associacions de consumidors i usuaris d'àmbit supraautonòmic que, tenint en compte la seva implantació territorial, nombre de socis, trajectòria en l'àmbit de la protecció dels consumidors i usuaris i programes d'activitats a desenvolupar, siguin més representatives.
Per reglament s'ha de determinar la composició i funcions del Consell de Consumidors i Usuaris.
L'Administració ha de fomentar la col·laboració entre el Consell de Consumidors i Usuaris i les associacions de consumidors que l'integren amb les organitzacions
El Consell de Consumidors i Usuaris ha d'articular mecanismes de cooperació amb els òrgans de consulta i representació dels consumidors constituïts per les comunitats autònomes.
A través dels mecanismes habilitats pel Consell de Consumidors i Usuaris, aquest i els respectius òrgans consultius poden col·laborar en l'elaboració dels dictàmens que els siguin sol·licitats en tràmit d'audiència.
El Consell de Consumidors i Usuaris ha de ser escoltat en consulta en el procediment d'elaboració de disposicions de caràcter general d'àmbit estatal relatives a matèries que afectin directament els consumidors i usuaris.
És preceptiva la seva audiència en els casos següents:
a ) Reglaments d'aplicació d'aquesta norma.
b ) Reglamentacions sobre béns o serveis d'ús i consum.
c ) Ordenació del mercat interior i disciplina del mercat.
d ) Preus i tarifes de serveis, en el que afectin directament els consumidors o usuaris, i estiguin legalment subjectes a control de les administracions públiques.
e ) Condicions generals dels contractes o models de contractes regulats o autoritzats pels poders públics en serveis d'interès general o prestats als consumidors per empreses públiques.
f ) En els altres casos en què una llei ho estableixi.
Les associacions empresarials han de ser escoltades en consulta en el procediment d'elaboració de les disposicions de caràcter general relatives a matèries que les afectin directament.
És preceptiva l'audiència en els casos continguts en els apartats a, b, c i f de l'apartat anterior.
S'entén complert el tràmit preceptiu d'audiència quan les associacions esmentades estiguin representades en els òrgans col·legiats que participin en l'elaboració de la disposició.
En els altres casos, la notificació o comunicació s'ha de dirigir a la federació o agrupació empresarial corresponent.
La Conferència Sectorial de Consum, presidida pel ministre de Sanitat i Consum i integrada per aquest i els consellers competents en aquesta matèria de les comunitats autònomes, és el màxim òrgan de cooperació institucional de l'Estat amb les comunitats autònomes.
Sense perjudici de la participació de l'associació d'àmbit estatal d'entitats locals amb més implantació en la Conferència Sectorial de Consum, d'acord amb el que preveu l'article 5.4 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, el Ministeri de Sanitat i Consum ha d'impulsar la cooperació institucional amb les corporacions locals a través de l'esmentada associació, i establir, si s'escau òrgans permanents de cooperació institucional, de conformitat amb el que preveu la regulació de les bases de règim local.
Són funcions de la Conferència Sectorial de Consum:
a ) Servir de via de col·laboració, comunicació i informació entre les comunitats autònomes i l'Administració General de l'Estat en matèria de consum.
b ) Aprovar els criteris comuns d'actuació i coordinació, així com les propostes en relació amb la política del sector.
c ) Aprovar els plans, projectes i programes conjunts.
d ) Fer efectiva la participació de les comunitats autònomes en els assumptes comunitaris europeus en la matèria.
e ) Facilitar la informació recíproca en matèria de consum, dissenyar estadístiques comunes i posar a disposició dels ciutadans les dades de les estadístiques estatals que hagi obtingut.
f ) Cooperar i donar impuls a les campanyes nacionals d'inspecció i control.
g ) Promoure la promulgació de la normativa oportuna en matèria de consum o la seva reforma i emetre informe, si s'escau, sobre les disposicions reglamentàries en la matèria.
h ) Establir criteris d'actuació quan siguin competents diverses comunitats autònomes.
i ) Programar l'ús racional de mitjans materials de possible utilització comuna.
j ) Articular un sistema de formació i perfeccionament del personal amb tasques específiques en l'àmbit de consum.
k ) Totes les altres funcions que li atribueixi la legislació vigent.
En la Conferència Sectorial de Consum i els seus òrgans de cooperació institucional es poden acordar mesures tendents a fomentar la formació i educació en matèria de consum de:
b ) El personal al servei de les administracions públiques competents en matèria de consum, especialment dels qui exerceixen funcions d'ordenació, inspecció, control de qualitat i informació.
c ) El personal que presta serveis en les associacions de consumidors i usuaris i en les organitzacions empresarials.
d ) Els empresaris que, directament o indirectament, exerceixen la seva activitat en l'àmbit del consum.
Els òrgans de cooperació institucional amb les comunitats autònomes, competents per raó de la matèria, poden acordar la realització de campanyes o actuacions programades de control de mercat, directament o en collaboració amb les associacions de consumidors i usuaris, especialment en relació amb:
a ) Els béns i serveis d'ús o consum comú, ordinari i generalitzat.
b ) Els béns i serveis que reflecteixin un grau més alt d'incidències en els estudis estadístics o epidemiològics.
c ) Els béns o serveis sobre els quals hi hagi un nombre més alt de reclamacions o en els quals, pel tipus de reclamacions, es pugui deduir raonablement que hi ha situacions especialment lesives per als drets dels consumidors i usuaris o afectin col·lectius especialment vulnerables.
d ) Els béns i serveis que siguin objecte de programes específics d'investigació.
e ) Els altres béns o serveis en què així s'acordi atenent les seves característiques, la seva especial complexitat o qualsevol altra raó d'oportunitat.
Les administracions públiques competents poden fer públics els resultats dels estudis de mercat i de les campanyes o actuacions de control que hagin realitzat.
Excepte per raons de salut i seguretat, els centres d'investigació de l'Administració General de l'Estat que intervinguin en el control de la qualitat dels béns i serveis poden divulgar o autoritzar la divulgació de les dades concretes sobre béns o serveis obtingudes en els estudis, anàlisis o controls de qualitat que aquests hagin realitzat, en qualsevol de les circumstàncies següents:
a ) Hi hagi conformitat expressa de l'empresari que subministra els béns o serveis corresponents.
b ) Els resultats obtinguts hagin servit de base per a la imposició d'una sanció administrativa ferma.
c ) Els resultats obtinguts reflecteixin defectes o excessos que superin els índexs o marges de tolerància establerts per reglament i se n'hagi facilitat la comprovació com a garantia per als interessats o aquests hi hagin renunciat.
d ) Les dades que es divulguin, reflecteixin resultats sobre composició, qualitat, presentació, o qualsevol altre de similar, dins dels índexs o marges de tolerància establerts per reglament.
En els casos a què es refereixen els paràgrafs a, c i d de l'apartat anterior, abans d'autoritzar la publicació dels resultats dels estudis, assajos, anàlisis o controls de qualitat, s'ha de donar audiència, pel termini de 10 dies, als productors implicats.
Quan les dades que es pretenguin divulgar s'hagin obtingut a requeriment d'una altra Administració pública, no es poden publicar els resultats obtinguts si hi ha oposició expressa d'aquesta.
La Conferència Sectorial de Consum i els seus òrgans de cooperació institucional poden acordar:
a ) El desenvolupament de programes de prospecció de mercat, mitjançant la realització d'anàlisis comparatives de béns i serveis que s'ajustin als requisits que sobre la pràctica d'aquestes anàlisis comparatives s'estableixin per reglament, que, en tot cas, ha de garantir els drets de les parts afectades.
b ) La realització d'una anàlisi estadística de les reclamacions i queixes plantejades pels consumidors i usuaris en el territori de l'Estat.
c ) Els requisits que han d'acreditar els empresaris mereixedors de premis o distintius de qualitat d'àmbit estatal.
Les administracions públiques competents, en l'ús de la seva potestat sancionadora, han de sancionar les conductes tipificades com a infracció en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, sense perjudici de les responsabilitats civils, penals o d'un altre ordre que puguin concórrer.
La instrucció de causa penal davant els Tribunals de Justícia suspèn la tramitació de l'expedient administratiu sancionador que s'hagi incoat pels mateixos fets, i si s'escau l'eficàcia dels actes administratius d'imposició de sanció.
Les mesures administratives que s'hagin adoptat per salvaguardar la salut i seguretat de les persones s'han de mantenir mentre l'autoritat judicial no s'hi pronunciï.
En cap cas es pot produir una doble sanció pels mateixos fets i en funció dels mateixos interessos públics protegits, si bé s'han d'exigir les altres responsabilitats que es dedueixin d'altres fets o infraccions concurrents.
Les administracions espanyoles que en cada cas siguin competents han de sancionar les infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris comeses en territori espanyol sigui quina sigui la nacionalitat, el domicili o el lloc en què radiquin els establiments del responsable.
Les infraccions s'entenen comeses en qualsevol dels llocs en què es desenvolupin les accions o omissions que les constitueixen i, a més, excepte en el cas d'infraccions relatives als requisits dels establiments i installacions o del personal, en tots aquells en què es manifesti la lesió o risc per als interessos dels consumidors i usuaris protegits per la norma sancionadora.
Les autoritats competents en matèria de consum sancionen, així mateix, les conductes tipificades com a infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris dels empresaris dels sectors que comptin amb regulació específica i les pràctiques comercials deslleials amb els consumidors o usuaris.
L'incompliment de l'obligació de subministrar les condicions generals de la contractació que estableix l'article 81.1 d'aquesta Llei, el poden sancionar els òrgans o les entitats corresponents de les comunitats autònomes i de les corporacions locals competents en matèria de defensa dels consumidors i usuaris.
L'Agència Espanyola de Consum i Seguretat Alimentària i Nutrició pot sancionar igualment l'incompliment d'aquesta obligació en els sectors que estiguin afectats per les competències exclusives de l'Estat.
D'acord amb el que preveu l'article 130.2 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, en el procediment sancionador es pot exigir a l'infractor la reposició de la situació alterada per la infracció al seu estat original i, si s'escau, la indemnització de danys i perjudicis provats causats al consumidor que han de ser determinats per l'òrgan competent per imposar la sanció; s'ha de notificar a l'infractor perquè en el termini d'un mes els satisfaci, i si no ho fa queda expedita la via judicial.
Són infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris:
a ) L'incompliment dels requisits, condicions, obligacions o prohibicions de naturalesa sanitària.
b ) Les accions o omissions que produeixin riscos o danys efectius per a la salut o seguretat dels consumidors i usuaris, ja sigui en forma conscient o deliberada, o per abandonament de la diligència i precaucions exigibles en l'activitat, servei o instal·lació de què es tracti.
c ) L'incompliment o transgressió dels requisits previs que concretament formulin les autoritats competents per a situacions específiques, per tal d'evitar contaminacions, circumstàncies o conductes nocives d'un altre tipus que puguin resultar greument perjudicials per a la salut pública.
d ) L'alteració, adulteració o frau en béns i serveis susceptibles de consum per addició o sostracció de qualsevol substància o element, alteració de la seva composició o qualitat, incompliment de les condicions que corresponguin a la seva naturalesa o la garantia, arranjament o reparació de productes de naturalesa duradora i en general qualsevol situació que indueixi a engany o confusió o que impedeixi reconèixer la vertadera naturalesa del bé o servei.
e ) L'incompliment de les normes reguladores de preus, la imposició injustificada de condicions sobre prestacions no sol·licitades o quantitats mínimes o qualsevol
altre tipus d'intervenció o actuació il·lícita que suposi un increment dels preus o marges comercials.
f ) L'incompliment de les normes relatives a registre, normalització o tipificació, etiquetatge, envasament i publicitat de béns i serveis.
g ) L'incompliment de les disposicions sobre seguretat en el que afectin o puguin suposar un risc per als consumidors i usuaris.
h ) L'obstrucció o negativa a subministrar dades o a facilitar les funcions d'informació, vigilància o inspecció.
i ) La introducció de clàusules abusives en els contractes.
j ) Les limitacions o exigències injustificades al dret del consumidor de posar fi als contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat, l'obstaculització a l'exercici d'aquest dret del consumidor a través del procediment pactat, la falta de previsió d'aquest o la falta de comunicació a l'usuari del procediment per donar-se de baixa en el servei.
k ) La negativa a satisfer les demandes del consumidor o usuari, sigui quina sigui la seva nacionalitat o lloc de residència, quan la seva satisfacció estigui dins de les disponibilitats de l'empresari, i també qualsevol forma de discriminació respecte a les demandes, sense que això menyscabi la possibilitat d'establir diferències en les condicions d'accés directament justificades per criteris objectius.
l ) L'ús de pràctiques comercials deslleials amb els consumidors o usuaris.
m ) Les conductes discriminatòries en l'accés als béns i la prestació dels serveis, i en especial les previstes com a tals a la Llei orgànica 3/2007, de 22 de març, per a la igualtat efectiva de dones i homes.
n ) L'incompliment dels requisits, les obligacions o les prohibicions establerts en aquesta norma o disposicions que la desenvolupin, en els termes previstos a la legislació autonòmica que hi resulti d'aplicació.
o ) L'obstrucció o negativa a subministrar les condicions generals de la contractació que estableix l'article 81.1 d'aquesta Llei.
Són infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris en la contractació a distància i fora d'establiment mercantil:
a ) L'incompliment del règim establert en matèria de contractes formalitzats fora d'establiments mercantils.
b ) L'incompliment de les obligacions que la regulació de contractes formalitzats a distància imposa en matèria d'informació i documentació que s'ha de subministrar al consumidor i usuari, dels terminis d'execució i de devolució de quantitats abonades, l'enviament, amb pretensió de cobrament, d'enviaments no sol·licitats pel consumidor i usuari i l'ús de tècniques de comunicació que requereixin el consentiment exprés previ o la falta d'oposició del consumidor i usuari, quan no concorri la circumstància corresponent.
Les infraccions poden ser qualificades per les administracions públiques competents com a lleus, greus i molt greus, atenent els criteris de risc per a la salut, posició al mercat de l'infractor, quantia del benefici obtingut, grau d'intencionalitat, gravetat de l'alteració social produïda, generalització de la infracció i reincidència.
Les infraccions tipificades en l'apartat 2 de l'article anterior es consideren, en tot cas, infraccions greus, i són molt greus quan hi hagi reincidència o el volum de la facturació realitzada a què es refereix la infracció sigui superior a 601.012,10 euros.
Les infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris que preveu aquesta norma han de ser sancionades per les administracions públiques competents amb multes d'acord amb la graduació següent:
a ) Infraccions lleus, fins a 3.005,06 euros.
b ) Infraccions greus, entre 3.005,07 euros i 15.025,30 euros; poden excedir l'esmentada quantitat fins a arribar al quíntuple del valor dels béns o serveis objecte de la infracció.
c ) Infraccions molt greus, entre 15.025,31 i 601.012,10 euros; poden excedir l'esmentada quantitat fins a arribar al quíntuple del valor dels béns o serveis objecte d'infracció.
En el cas d'infraccions molt greus, l'Administració pública competent pot acordar el tancament temporal de l'establiment, instal·lació o servei per un termini màxim de cinc anys.
En aquest cas, és aplicable la legislació laboral en relació amb les obligacions de l'empresa respecte dels treballadors.
La clausura o tancament d'establiments, installacions o serveis que no disposin de les autoritzacions o registres sanitaris preceptius, o la suspensió del seu funcionament fins que no es rectifiquin els defectes o es compleixin els requisits exigits per raons de sanitat, higiene o seguretat i la retirada del mercat precautòria o definit iva de béns o serveis per raons de salut i seguretat no tenen el caràcter de sanció.
L'Administració pública competent pot acordar, com a sancions accessòries, per les infraccions en matèria de defensa dels consumidors i usuaris que preveu aquesta norma:
a ) El decomís de la mercaderia adulterada, deteriorada, falsificada, fraudulenta, no identificada o que pugui comportar risc per al consumidor i usuari.
Les despeses derivades de les mesures adoptades en el paràgraf anterior, incloses, entre d'altres, les derivades del transport, distribució i destrucció, són per compte de l'infractor.
b ) La publicitat de les sancions imposades, quan hagin adquirit fermesa en via administrativa, així com els noms, cognoms, denominació o raó social de les persones naturals o jurídiques responsables i l'índole i naturalesa de les infraccions, sempre que esdoni risc per a la salut o seguretat dels consumidors i usuaris, reincidència en infraccions de naturalesa anàloga o acreditada intencionalitat de la infracció.
L'acció de cessació es dirigeix a obtenir una sentència que condemni el demandat a cessar en la conducta i a prohibir-ne la reiteració futura.
Així mateix, l'acció es pot exercir per prohibir la realització d'una conducta quan aquesta hagi finalitzat en el moment d'exercitar l'acció, si hi ha indicis suficients que en facin témer la reiteració de manera immediata.
Als efectes del que disposa aquest capítol, també es considera conducta contrària a aquesta norma en matèria de clàusules abusives la recomanació d'utilització de clàusules abusives.
A qualsevol acció de cessació es pot acumular sempre que se sol·liciti la de nul·litat i anul·labilitat, la d'incompliment d'obligacions, la de resolució o rescissió contractual i la de restitució de quantitats que s'hagin cobrat en virtut de la realització de les conductes o estipulacions o condicions generals declarades abusives o no transparents, així com la d'indemnització de danys i perjudicis que hagi causat l'aplicació d'aquestes clàusules o pràctiques.
D'aquesta acció acumulada accessòria ha de conèixer el mateix jutjat encarregat de l'acció principal, la de cessació per la via que preveu la llei processal.
Són acumulables a qualsevol acció de cessació interposada per associacions de consumidors i usuaris la de nul·litat i anul·labilitat, d'incompliment d'obligacions, la de resolució o rescissió contractual i la de restitució de quantitats que s'hagin cobrat en virtut de la realització de les conductes o estipulacions o condicions generals declarades abusives o no transparents, així com la d'indemnització de danys i perjudicis que hagi causat l'aplicació d'aquestes clàusules o pràctiques.
Davant de les conductes contràries al que disposa la present norma en matèria de clàusules abusives, contractes formalitzats fora d'establiment mercantil, venda a distància, garanties en la venda de productes i viatges combinats, estan legitimats per exercitar l'acció de cessació:
a ) L'Institut Nacional del Consum i els òrgans o entitats corresponents de les comunitats autònomes i de les corporacions locals competents en matèria de defensa dels consumidors i usuaris.
b ) Les associacions de consumidors i usuaris que reuneixin els requisits que estableix aquesta norma o, si s'escau, la legislació autonòmica en matèria de defensa dels consumidors i usuaris.
d ) Les entitats d'altres estats membres de la Comunitat Europea constituïdes per a la protecció dels interessos col·lectius i dels interessos difusos dels consumidors i usuaris que estiguin habilitades mitjançant la seva inclusió a la llista publicada amb aquesta finalitat en el Diari Oficial de les Comunitats Europees.
Els jutges i tribunals han d'acceptar l'esmentada llista com a prova de la capacitat de l'entitat habilitada per serne part, sense perjudici d'examinar si la seva finalitat i els interessos afectats legitimen l'exercici de l'acció.
Totes les entitats esmentades a l'apartat anterior es poden personar en els processos promoguts per una altra qualsevol d'aquestes, si ho consideren oportú per a la defensa dels interessos que representen.
La legitimació per a l'exercici de l'acció de cessació respecte de la resta de conductes d'empresaris contràries a la present norma que lesionin interessos col·lectius o interessos difusos dels consumidors i usuaris es regeix pel que disposa l'article 11, apartats 2 i 3, de la Llei 1/2000, de 7 de gener, d'enjudiciament civil.
Així mateix, estan legitimats per a l'exercici d'aquesta acció:
a ) L'Institut Nacional del Consum i els òrgans o entitats corresponents de les comunitats autònomes i de les corporacions locals competents en matèria de defensa dels consumidors.
L'Institut Nacional del Consum i els òrgans o entitats corresponents de les comunitats autònomes i de les corporacions locals competents en matèria de defensa dels consumidors i usuaris poden exercitar accions de cessació en un altre Estat membre de la Comunitat Europea, quan estiguin inclosos a la llista publicada en el Diari Oficial de les Comunitats Europees.
El Ministeri de Justícia ha de notificar a la Comissió Europea cadascuna de les esmentades entitats, amb la seva denominació i finalitat, amb la sol·licitud prèvia dels esmentats òrgans o entitats, i ha de traslladar aquesta notificació a l'Institut Nacional del Consum.
Les associacions de consumidors i usuaris presents en el Consell de Consumidors i Usuaris poden exercitar accions de cessació en un altre Estat membre de la Comunitat Europea quan estiguin incloses a la llista publicada en el Diari Oficial de les Comunitats Europees, i han de sol·licitar a l'Institut Nacional del Consum la incorporació a la llista esmentada.
El Ministeri de Justícia ha de notificar a la Comissió Europea cadascuna de les esmentades entitats, amb la seva denominació i finalitat, a instància de l'Institut Nacional del Consum.
Les accions de cessació que preveu aquest títol són imprescriptibles, sense perjudici del que disposa l'article 19, apartat 2, de la Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació en relació amb les condicions generals inscrites en el Registre de condicions generals de la contractació.
El Sistema Arbitral del Consum és el sistema extrajudicial de resolució de conflictes entre els consumidors i usuaris i els empresaris a través del qual, sense formalitats especials i amb caràcter vinculant i executiu per a les dues parts, es resolen les reclamacions dels consumidors i usuaris, sempre que el conflicte no versi sobre intoxicació, lesió o mort o hi hagi indicis racionals de delicte.
L'organització, gestió i administració del Sistema Arbitral del Consum i el procediment de resolució dels conflictes l'estableix el Govern per reglament.
En aquest reglament es pot preveure la decisió en equitat, llevat que les parts optin expressament per l'arbitratge de dret, el procediment a través del qual s'administra l'arbitratge electrònic, els supòsits en què es pot interposar una reclamació davant la Junta Arbitral Nacional respecte de les resolucions de les Juntes arbitrals territorials sobre admissió o inadmissió de les sol·licituds d'arbitratge i els casos en què actua un àrbitre únic en l'administració de l'arbitratge de consum.
Els òrgans arbitrals estan integrats per representants dels sectors empresarials interessats, de les organitzacions de consumidors i usuaris i de les administracions públiques.
No són vinculants per als consumidors els convenis arbitrals subscrits amb un empresari abans que sorgeixi el conflicte.
La subscripció d'aquest conveni té per a l'empresari la consideració d'acceptació de l'arbitratge per a la solució de les controvèrsies derivades de la relació jurídica a la qual es refereixi, sempre que l'acord de submissió reuneixi els requisits que exigeixen les normes aplicables.
La submissió de les parts al Sistema Arbitral del Consum és voluntària i ha de constar expressament, per escrit, per mitjans electrònics o de qualsevol altra forma admesa legalment que permeti tenir constància de l'acord.
Queden sense efecte els convenis arbitrals i les ofertes públiques d'adhesió a l'arbitratge de consum formalitzats pels qui siguin declarats en concurs de creditors.
Amb aquesta finalitat, l'acte de declaració de concurs s'ha de notificar a l'òrgan a través del qual s'ha formalitzat el conveni i a la Junta Arbitral Nacional, i des d'aquest moment el deutor concursat queda exclòs a tots els efectes del Sistema Arbitral del Consum.
Són contractes amb consumidors i usuaris els realitzats entre un consumidor o un usuari i un empresari.
Els contractes amb consumidors i usuaris es regeixen, en tot el que no estableixin expressament aquesta norma o lleis especials, pel dret comú aplicable als contractes.
La regulació sectorial dels contractes amb els consumidors i usuaris ha de respectar el nivell de protecció dispensat en aquesta Llei, sense perjudici que prevalguin i siguin aplicables preferentment les disposicions sectorials respecte dels aspectes expressament previstos en les disposicions del dret de la Unió Europea de les quals derivin.
No obstant el que preveu el paràgraf anterior, la regulació sectorial pot elevar el nivell de protecció conferit per aquesta Llei sempre que respecti, en tot cas, les disposicions del dret de la Unió Europea.
Els contractes amb consumidors i usuaris que incorporin condicions generals de la contractació estan sotmesos, a més, a la Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
a ) «contracte de venda»: qualsevol contracte en virtut del qual l'empresari transmeti o es comprometi a transmetre a un consumidor la propietat de certs béns i el consumidor pagui o es comprometi a pagar-ne el preu, inclòs qualsevol contracte l'objecte del qual estigui constituït a la vegada per béns i serveis.
b ) «contracte de serveis»: qualsevol contracte, a excepció d'un contracte de venda, en virtut del qual l'empresari presti o es comprometi a prestar un servei al consumidor i usuari i aquest pagui o es comprometi a pagar-ne el preu.
c ) «contracte complementari»: un contracte pel qual el consumidor i usuari adquireixi béns o serveis sobre la base d'un altre contracte subscrit amb un empresari, inclosos els contractes a distància o subscrits fora de l'establiment, i aquests béns o serveis els proporcioni l'empresari o un tercer sobre la base d'un acord entre aquest tercer i l'empresari.
d ) «establiment mercantil»: qualsevol instal·lació immoble de venda al detall en què l'empresari exerceix la seva activitat de manera permanent; o qualsevol instal·lació mòbil de venda al detall en què l'empresari exerceix la seva activitat de manera habitual.
e ) «béns elaborats de conformitat amb les especificacions del consumidor i usuari»: qualsevol bé no prefabricat per a l'elaboració del qual sigui determinant una elecció o decisió individual per part del consumidor i usuari.
f ) «suport durador»: qualsevol instrument que permeti al consumidor i usuari i a l'empresari emmagatzemar informació que se li hagi adreçat personalment de manera que en el futur la pugui consultar durant un període de temps d'acord amb els fins d'aquesta informació i que permeti la seva reproducció fidel.
Entre d'altres, tenen la consideració de suport durador el paper, les memòries USB, els CD-ROM, els DVD, les targetes de memòria o els discos durs d'ordinador, els correus electrònics, així com els missatges SMS.
g ) «servei financer»: qualsevol servei en l'àmbit bancari, de crèdit, d'assegurances, de pensió privada, d'inversió o de pagament.
h ) «subhasta pública»: procediment de contractació transparent i competitiu en virtut del qual l'empresari ofereix béns o serveis als consumidors i usuaris que assisteixin o puguin assistir a la subhasta en persona, dirigit per un subhastador i en el qual l'adjudicatari estigui obligat a comprar els béns o serveis.
i ) «contingut digital»: les dades produïdes i subministrades en format digital.
j ) «garantia comercial»: qualsevol compromís assumit per un empresari o un productor (el «garant») davant del consumidor i usuari, a més de les seves obligacions legals respecte a la garantia de conformitat, de reemborsar el preu pagat, substituir o reparar el bé o prestar un servei relacionat amb aquest, en cas que no es compleixin les especificacions o qualsevol altre element no relacionat amb la conformitat del bé amb el contracte, enunciats en el document de garantia o en la publicitat corresponent, disponible en el moment de la formalització del contracte o abans.
Als efectes d'aquest llibre, títol I, capítol I, articles 66 bis i 66 ter i del títol III, es consideren béns les coses mobles corporals, excepte els venuts per l'autoritat corresponent després d'un embargament o una altra mesura similar.
L'aigua, el gas i l'electricitat es consideren «béns» quan estiguin envasats per a la seva comercialització en un volum delimitat o en quantitats determinades.
Abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per un contracte o una oferta corresponent, l'empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible, llevat que sigui manifesta pel context, la informació rellevant, veraç i suficient sobre les característiques principals del contracte, en particular sobre les seves condicions jurídiques i econòmiques.
Són rellevants les obligacions d'informació sobre els béns o serveis que estableix aquesta norma i qualssevol altres que siguin aplicables i, a més:
b ) La identitat de l'empresari, incloses les dades corresponents a la raó social, el nom comercial, la seva adreça completa i el seu número de telèfon i, si s'escau, de l'empresari pel compte del qual actuï.
c ) El preu total, inclosos tots els impostos i taxes.
Si per la naturalesa dels béns o serveis el preu no es pot calcular raonablement per endavant o està subjecte a l'elaboració d'un pressupost, la manera com es determina el preu així com totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar aquestes despeses addicionals.
En qualsevol informació al consumidor i usuari sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s'ha d'informar del preu total, i desglossar, si s'escau, l'import dels increments o descomptes que siguin aplicables, de les despeses que es facin repercutir al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament, utilització de diferents mitjans de pagament o altres condicions de pagaments similars.
d ) Els procediments de pagament, lliurament i execució, la data en què l'empresari es compromet a lliurar els béns o a executar la prestació del servei.
e ) A més del recordatori de l'existència d'una garantia legal de conformitat per als béns, l'existència i les condicions dels serveis postvenda i les garanties comercials.
f ) La durada del contracte, o, si el contracte és de durada indeterminada o es prolonga de manera automàtica, les condicions de resolució.
A més, de manera expressa, s'ha d'indicar l'existència de compromisos de permanència o vinculació d'ús exclusiu dels serveis d'un determinat prestador així com les penalitzacions en cas de baixa en la prestació del servei.
g ) La llengua o les llengües en les quals es pot formalitzar el contracte, quan no sigui aquella en la qual se li ha ofert la informació prèvia a la contractació.
h ) L'existència del dret de desistiment que pugui correspondre al consumidor i usuari, el termini i la manera d'exercir-lo.
i ) La funcionalitat dels continguts digitals, incloses les mesures tècniques de protecció aplicables, com són, entre d'altres, la protecció a través de la gestió dels drets digitals o la codificació regional.
j ) Qualsevol interoperabilitat rellevant del contingut digital amb els aparells i programes coneguts per l'empresari o que calgui esperar raonablement que conegui, com són, entre d'altres, el sistema operatiu, la versió necessària o determinats elements dels suports físics.
k ) El procediment per atendre les reclamacions dels consumidors i usuaris, així com, si s'escau, la informació sobre el sistema extrajudicial de resolució de conflictes que preveu l'article 21.4.
L'apartat 1 s'aplica també als contractes per al subministrament d'aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, calefacció mitjançant sistemes urbans i contingut digital que no es presti en un suport material.
La informació precontractual s'ha de facilitar al consumidor i usuari de manera gratuïta i almenys en castellà.
Abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per qualsevol contracte o oferta, l'empresari ha d'obtenir el seu consentiment exprés per a qualsevol pagament addicional a la remuneració acordada per a l'obligació contractual principal de l'empresari.
Aquests suplements opcionals s'han de comunicar d'una manera clara i comprensible i l'acceptació pel consumidor i usuari s'ha d'efectuar sobre una base d'opció d'inclusió.
Si l'empresari no ha obtingut el consentiment exprés del consumidor i usuari, però l'ha deduït utilitzant opcions per defecte que aquest ha de rebutjar per evitar el pagament addicional, el consumidor i usuari té dret al reemborsament del pagament esmentat.
Els empresaris no poden facturar als consumidors i usuaris, per l'ús de determinats mitjans de pagament, càrrecs que superin el cost suportat per l'empresari per l'ús d'aquests mitjans.
L'oferta, promoció i publicitat dels béns o serveis s'han d'ajustar a la seva naturalesa, característiques, utilitat o finalitat i a les condicions jurídiques o econòmiques de la contractació.
El contingut de l'oferta, promoció o publicitat, les prestacions pròpies de cada bé o servei, les condicions jurídiques o econòmiques i garanties ofertes són exigibles pels consumidors i usuaris, tot i que no figurin expressament en el contracte formalitzat o en el document o comprovant rebut, i s'han de tenir en compte en la determinació del principi de conformitat amb el contracte.
No obstant el que disposa l'apartat anterior, si el contracte formalitzat conté clàusules més beneficioses, aquestes prevalen sobre el contingut de l'oferta, promoció o publicitat.
En la contractació amb consumidors i usuaris ha de constar de forma inequívoca la seva voluntat de contractar o, si s'escau, de posar fi al contracte.
Es prohibeixen, en els contractes amb consumidors i usuaris, les clàusules que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l'exercici dels drets reconeguts al consumidor en el contracte.
En particular, en els contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat es prohibeixen les clàusules que estableixin terminis de durada excessiva o limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor i usuari a posar fi al contracte.
El consumidor i usuari pot exercir el seu dret a posar fi al contracte de la mateixa forma en què el va formalitzar, sense cap tipus de sanció o de càrregues oneroses o desproporcionades, com ara la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l'abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l'execució unilateral de les clàusules penals que s'hagin fixat contractualment o la fixació d'indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.
Els contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat han de recollir expressament el procediment a través del qual el consumidor i usuari pot exercir el seu dret a posar fi al contracte.
En els contractes amb consumidors i usuaris s'ha de lliurar un rebut justificant, còpia o document acreditatiu amb les condicions essencials de l'operació, incloses les condicions generals de la contractació, acceptades i signades pel consumidor i usuari, quan aquestes siguin utilitzades en la contractació.
Llevat del que es preveu legalment en relació amb els contractes que, per prescripció legal, s'hagin de formalitzar en escriptura pública, la formalització del contracte és gratuïta per al consumidor, quan legalment o per reglament aquest s'hagi de documentar per escrit o en qualsevol altre suport de naturalesa duradora.
En els contractes amb consumidors i usuaris, aquests tenen dret a rebre la factura en paper.
Si s'escau, l'expedició de la factura electrònica ha d'estar condicionada al fet que l'empresari hagi obtingut prèviament el consentiment exprés del consumidor.
La sol·licitud del consentiment ha de precisar la manera com s'ha de procedir a rebre la factura electrònica, així com la possibilitat que el destinatari que hagi donat el seu consentiment el pugui revocar i la manera com es pot efectuar aquesta revocació.
El dret del consumidor i usuari a rebre la factura en paper no pot quedar condicionat al pagament de cap quantitat econòmica.
En el cas d'habitatges la primera transmissió dels quals s'efectuï després de l'entrada en vigor d'aquesta norma, s'ha de facilitar a més la documentació que preveu la Llei d'ordenació de l'edificació o la norma autonòmica que sigui aplicable.
Els contractes amb els consumidors i usuaris s'han d'integrar, en benefici del consumidor, d'acord amb el principi de bona fe objectiva, també en els supòsits d'omissió d'informació precontractual rellevant.
En la contractació amb consumidors i usuaris no es pot fer obligatòria la compareixença personal del consumidor i usuari per realitzar cobraments, pagaments o tràmits similars, i s'ha de garantir, en tot cas, la constància de l'acte realitzat.
Excepte que les parts acordin una altra cosa, l'empresari ha de lliurar els béns mitjançant la transmissió de la seva possessió material o control al consumidor i usuari, sense cap demora indeguda i en un termini màxim de 30 dies naturals a partir de la formalització del contracte.
Si l'empresari no compleix la seva obligació de lliurament, el consumidor i usuari li ha de demanar que la compleixi en un termini addicional adequat a les circumstàncies.
Si l'empresari no lliura els béns en el termini addicional esmentat, el consumidor i usuari té dret a resoldre el contracte.
El que disposa aquest apartat no és aplicable quan l'empresari hagi rebutjat lliurar els béns o el termini de lliurament sigui essencial a la vista de totes les circumstàncies que concorrin en la seva formalització o quan el consumidor i usuari informi l'empresari, abans de la formalització del contracte, que és essencial el lliurament abans d'una data determinada o en una data determinada.
En aquests casos, si l'empresari no compleix la seva obligació de lliurament dels béns en el termini acordat amb el consumidor i usuari, o en el termini fixat en l'apartat 1, el consumidor i usuari té dret a resoldre el contracte immediatament.
Quan s'hagi resolt el contracte, l'empresari ha de procedir a reemborsar, sense cap demora indeguda, totes les quantitats abonades pel consumidor i usuari en virtut d'aquest.
Correspon a l'empresari la càrrega de la prova sobre el compliment dels terminis a què es refereix aquest article.
Quan l'empresari trameti al consumidor i usuari els béns comprats, el risc de pèrdua o deteriorament d'aquests s'ha de transmetre al consumidor i usuari quan ell o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, n'hagi adquirit la possessió material.
No obstant això, en cas que sigui el consumidor i usuari el que encarregui el transport dels béns o el transportista escollit no estigui entre els proposats per l'empresari, el risc s'ha de transmetre al consumidor i usuari amb el lliurament dels béns al transportista, sense perjudici dels seus drets davant d'aquest.
Queden prohibits la tramesa i el subministrament al consumidor i usuari de béns, d'aigua, gas o electricitat, de calefacció mitjançant sistemes urbans, de contingut digital o de prestació de serveis no sol·licitats per ell, quan les trameses i els subministraments esmentats incloguin una pretensió de pagament de qualsevol naturalesa.
En cas que així es faci, i sense perjudici de la infracció que això suposi, el consumidor i usuari receptor no està obligat a la seva devolució o custòdia, ni se li pot reclamar cap pagament per part de l'empresari que va enviar el bé o va subministrar el servei no sol·licitat.
En aquest cas, la manca de resposta del consumidor i usuari a aquesta tramesa, subministrament o prestació de serveis no sol·licitats no es considera consentiment.
En cas de contractes per al subministrament d'aigua, gas, electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, o calefacció mitjançant sistemes urbans, en els quals el subministrament ja s'estava prestant prèviament al subministrament no sol·licitat al nou subministrador, s'entén l'interès del consumidor a continuar amb el subministrament del servei amb el seu subministrador anterior, i ha de tornar a ser subministrat per aquest, qui té dret a cobrar els subministraments a l'empresa que va subministrar indegudament.
Si el consumidor i usuari decideix tornar els béns rebuts no ha de respondre pels danys o demèrits soferts, i té dret a ser indemnitzat per les despeses i pels danys i perjudicis que se li hagin causat.
La llei aplicable als contractes subscrits amb consumidors i usuaris s'ha de determinar pel que preveu el Reglament (CE) núm. 593/2008 del Parlament Europeu i del Consell, de 17 de juny de 2008, sobre la llei aplicable a les obligacions contractuals (Roma I), així com la resta de disposicions del dret de la Unió Europea que els siguin aplicables.
Quan no s'hagi pogut determinar el contingut de la llei estrangera, s'ha d'aplicar subsidiàriament la llei material espanyola.
Les normes de protecció davant de les clàusules abusives que contenen els articles 82 a 91, ambdós inclosos, són aplicables als consumidors i usuaris, sigui quina sigui la llei escollida per les parts per regir el contracte, quan aquest mantingui una relació estreta amb el territori d'un Estat membre de l'Espai Econòmic Europeu.
S'entén, en particular, que hi ha un vincle estret quan l'empresari exerceixi les seves activitats en un o diversos estats membres de l'Espai Econòmic Europeu, o per qualsevol mitjà de publicitat o comunicació dirigeixi aquestes activitats a un o diversos estats membres i el contracte estigui comprès en el marc d'aquestes activitats.
En els contractes relatius a immobles s'entén, així mateix, que hi ha un vincle estret quan estiguin situats en el territori d'un Estat membre.
Les normes de protecció en matèria de garanties que contenen els articles 114 a 126, ambdós inclosos, són aplicables als consumidors i usuaris, sigui quina sigui la llei escollida per les parts per regir el contracte, quan aquest mantingui una relació estreta amb el territori d'un Estat membre de l'Espai Econòmic Europeu.
S'entén, en particular, que hi ha un vincle estret quan s'hagi d'utilitzar el bé, exercir el dret o efectuar la prestació en algun dels estats membres de la Unió Europea, o el contracte s'hagi subscrit totalment o parcialment en qualsevol d'aquests, o una de les parts sigui ciutadana d'un Estat membre de la Unió Europea o el negoci jurídic presenti qualsevol altra connexió anàloga o vincle estret amb el territori de la Unió Europea.
El dret de desistiment d'un contracte és la facultat del consumidor i usuari de deixar sense efecte el contracte formalitzat, fet que ha de notificar a l'altra part contractant en el termini establert per a l'exercici d'aquest dret, sense necessitat de justificar la decisió i sense penalització de cap classe.
Són nul·les de ple de dret les clàusules que imposin al consumidor i usuari una penalització per l'exercici del seu dret de desistiment.
El consumidor té dret a desistir del contracte en els supòsits previstos legalment o per reglament i quan així se li reconegui en l'oferta, promoció, publicitat o en el mateix contracte.
El dret de desistiment atribuït legalment al consumidor i usuari es regeix en primer terme per les disposicions legals que ho estableixin en cada cas i, si no n'hi ha, pel que disposa aquest títol.
Quan la llei atribueixi el dret de desistiment al consumidor i usuari, l'empresari contractant l'ha d'informar per escrit en el document contractual, de manera clara, comprensible i precisa, del dret de desistir del contracte i dels requisits i conseqüències del seu exercici, incloses les modalitats de restitució del bé o servei rebut.
Se li ha de lliurar, a més, un document de desistiment, identificat clarament com a tal, que expressi el nom i l'adreça de la persona a qui s'ha d'enviar i les dades d'identificació del contracte i dels contractants a què es refereix.
Correspon a l'empresari provar el compliment del que disposa l'apartat anterior.
L'exercici del dret de desistiment no està subjecte a cap formalitat; n'hi ha prou d'acreditar-ho de qualsevol forma admesa en dret.
En tot cas es considera vàlidament exercitat mitjançant l'enviament del document de desistiment o mitjançant la devolució dels productes rebuts.
El consumidor i usuari disposa d'un termini mínim de catorze dies naturals per exercir el dret de desistiment.
Sempre que l'empresari hagi complert el deure d'informació i documentació que estableix l'article 69.1, el termini a què es refereix l'apartat anterior s'ha de computar des de la recepció del bé objecte del contracte o des de la formalització d'aquest si l'objecte del contracte és la prestació de serveis.
Si l'empresari no ha complert el deure d'informació i documentació sobre el dret de desistiment, el termini per al seu exercici finalitza dotze mesos després de la data d'expiració del període de desistiment inicial, a comptar des que es va lliurar el bé contractat o s'hagi subscrit el contracte, si l'objecte d'aquest és la prestació de serveis.
Si el deure d'informació i documentació es compleix durant el termini de dotze mesos esmentat, el termini legalment previst per a l'exercici del dret de desistiment comença a comptar des d'aquest moment.
Correspon al consumidor i usuari provar que ha exercitat el seu dret de desistiment d'acord amb el que disposa aquest capítol.
L'exercici del dret de desistiment no implica cap despesa per al consumidor i usuari.
A aquests efectes es considera lloc de compliment el lloc on el consumidor i usuari ha rebut la prestació.
Exercit el dret de desistiment, les parts s'han de restituir recíprocament les prestacions d'acord amb el que disposen els articles 1.303 i 1.308 del Codi civil.
El consumidor i usuari no ha de reemborsar cap quantitat per la disminució del valor del bé que sigui conseqüència del seu ús d'acord amb el que s'havia pactat o amb la seva naturalesa, o per l'ús del servei.
El consumidor i usuari té dret al reemborsament de les despeses necessàries i útils que hagi realitzat en el bé.
En cas que l'usuari incompleixi el compromís de permanència adquirit amb l'empresa, la penalització per baixa, o cessament prematur de la relació contractual, ha de ser proporcional al nombre de dies no efectius del compromís de permanència acordat.
La impossibilitat de retornar la prestació objecte del contracte per part del consumidor i usuari per pèrdua, destrucció o una altra causa no el priven de la possibilitat d'exercir el dret de desistiment.
En aquests casos, quan la impossibilitat de devolució li sigui imputable, el consumidor i usuari ha de respondre del valor de mercat que hagi tingut la prestació en el moment de l'exercici del dret de desistiment, llevat que l'esmentat valor sigui superior al preu d'adquisició, cas en què n'ha de respondre.
Quan l'empresari hagi incomplert el deure d'informació i documentació sobre el dret de desistiment, la impossibilitat de devolució només és imputable al consumidor i usuari quan aquest hagi omès la diligència que li és exigible en els seus propis assumptes.
Quan el consumidor i usuari hagi exercit el dret de desistiment, l'empresari està obligat a tornar les sumes abonades pel consumidor i usuari sense retenció de despeses.
La devolució d'aquestes s'ha d'efectuar sense demores indegudes i, en tot cas, abans que hagin transcorregut 14 dies naturals des de la data en què hagi estat informat de la decisió de desistiment del contracte pel consumidor i usuari.
Transcorregut el termini sense que el consumidor i usuari hagi recuperat la suma que se li deu, té dret a reclamarla duplicada, sense perjudici que a més se l'indemnitzi pels danys i perjudicis que se li hagin causat en el que excedeixin aquesta quantitat.
Sense perjudici del que disposa l'article 29 de la Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum, l'exercici per part del consumidor i usuari del seu dret de desistiment de conformitat amb les disposicions d'aquesta Llei té per efecte l'extinció automàtica i sense cap cost per al consumidor i usuari de qualsevol contracte complementari, excepte en els casos en què siguin complementaris de contractes subscrits a distància o fora de l'establiment en què, sense perjudici de la seva extinció automàtica, el consumidor i usuari ha d'assumir els costos que preveuen els articles 107.2 i 108 d'aquesta norma.
Exercit el dret de desistiment sobre el contracte principal, les parts s'han de restituir recíprocament les prestacions rebudes en virtut del contracte complementari, sense cap demora indeguda i, en tot cas, abans que hagin transcorregut 14 dies naturals des de la data en què el consumidor i usuari hagi informat l'empresari de la seva decisió de desistir del contracte principal.
En el cas que l'empresari no reintegri totes les quantitats abonades en virtut del contracte complementari en el termini assenyalat, el consumidor i usuari pot reclamar que se li pagui el doble de la suma deguda, sense perjudici al seu dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis soferts en el que excedeixin la quantitat esmentada.
El consumidor i usuari té dret al reemborsament de les despeses necessàries i útils que hagi efectuat en el bé.
En cas que al consumidor i usuari li sigui impossible tornar la prestació objecte del contracte complementari per pèrdua, destrucció o una altra causa que li sigui imputable, ha de respondre del valor de mercat que hagi tingut la prestació en el moment de l'exercici del dret de desistiment, llevat que aquest valor sigui superior al preu d'adquisició, cas en què ha de respondre d'aquest.
Quan l'empresari hagi incomplert el deure d'informació i documentació sobre el dret de desistiment del contracte principal, la impossibilitat de devolució només és imputable al consumidor i usuari quan aquest hagi omès la diligència que li és exigible en els seus propis assumptes.
El que disposen els apartats anteriors també és aplicable als contractes complementaris d'altres subscrits a distància o fora de l'establiment, que regula el títol III del llibre II d'aquesta Llei.
Quan s'exerceixi el dret de desistiment en els contractes subscrits entre un empresari i un consumidor i usuari, inclosos els contractes a distància i els subscrits fora de l'establiment mercantil de l'empresari, i el preu a abonar pel consumidor i usuari hagi estat totalment o parcialment finançat mitjançant un crèdit concedit per l'empresari contractant o per part d'un tercer, previ acord d'aquest amb l'empresari contractant, l'exercici del dret de desistiment implica al mateix temps la resolució del crèdit sense cap penalització per al consumidor i usuari.
La falta d'exercici del dret de desistiment en el termini fixat no és obstacle per al posterior exercici de les accions de nul·litat o resolució del contracte quan siguin procedents conforme a dret.
A falta de previsions específiques en l'oferta, promoció, publicitat o en el mateix contracte sobre el dret de desistiment reconegut contractualment, aquest s'ha d'ajustar al que preveu aquest títol.
El consumidor i usuari que exerciti el dret de desistiment contractualment reconegut, no té obligació en cap cas d'indemnitzar pel desgast o deteriorament del bé o per l'ús del servei a causa exclusivament d'haver-lo provat per prendre una decisió sobre la seva adquisició definitiva.
L'empresari no pot exigir en cap cas un avançament de pagament o prestació de garanties, ni l'acceptació d'efectes que garanteixin un eventual rescabalament a favor seu per al cas que s'exerceixi el dret de desistiment.
En els contractes amb consumidors i usuaris que utilitzin clàusules no negociades individualment, inclosos els que promoguin les administracions públiques i les entitats i empreses que en depenen, aquelles han de complir els requisits següents:
a ) Concreció, claredat i senzillesa en la redacció, amb possibilitat de comprensió directa, sense reenviaments a textos o documents que no es facilitin prèviament o simultàniament a la conclusió del contracte, i als quals, en tot cas, s'ha de fer referència expressa en el document contractual.
b ) Accessibilitat i llegibilitat, de manera que permeti al consumidor i usuari el coneixement previ a la formalització del contracte sobre la seva existència i contingut.
En cap cas s'entén complert aquest requisit si la mida de la lletra del contracte és inferior al mil·límetre i mig o el contrast insuficient amb el fons fa dificultosa la lectura.
c ) Bona fe i just equilibri entre els drets i obligacions de les parts, cosa que en tot cas exclou la utilització de clàusules abusives.
Quan s'exercitin accions individuals, en cas de dubte sobre el sentit d'una clàusula preval la interpretació més favorable al consumidor.
Les empreses que subscriguin contractes amb els consumidors i usuaris, a sol·licitud de l'Agència Espanyola de Consum i Seguretat Alimentària i Nutrició, dels òrgans o entitats corresponents de les comunitats autònomes i de les corporacions locals competents en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, dins de l'àmbit de les seves competències respectives, estan obligades a remetre les condicions generals de contractació que integrin els contractes esmentats, en el termini màxim d'un mes des de la recepció de la sol·licitud, per tal de facilitar l'estudi i la valoració del possible caràcter abusiu de determinades clàusules i, si s'escau, exercir les competències que en matèria de control i sanció els atribueix aquesta Llei.
Els notaris i els registradors de la propietat i mercantils, en l'exercici professional de les seves funcions públiques respectives, han d'informar els consumidors i usuaris dels assumptes propis de la seva especialitat i competència.
Les clàusules, condicions o estipulacions que utilitzin les empreses públiques o concessionàries de serveis públics estan sotmeses a l'aprovació i el control de les administracions públiques competents, quan així es disposi com a requisit de validesa i independentment de la consulta al Consell de Consumidors i Usuaris, que preveuen aquesta o altres lleis, tot això sense perjudici de la seva submissió a les disposicions generals d'aquesta norma.
Es consideren clàusules abusives totes les estipulacions no negociades individualment i totes les pràctiques no consentides expressament que, en contra de les exigències de la bona fe causin, en perjudici del consumidor i usuari, un desequilibri important dels drets i obligacions de les parts que derivin del contracte.
El fet que certs elements d'una clàusula o que una clàusula aïllada s'hagin negociat individualment no exclou l'aplicació de les normes sobre clàusules abusives a la resta del contracte.
L'empresari que afirmi que una determinada clàusula ha estat negociada individualment, ha d'assumir la càrrega de la prova.
El caràcter abusiu d'una clàusula s'aprecia tenint en compte la naturalesa dels béns o serveis objecte del contracte i considerant totes les circumstàncies concurrents en el moment de la formalització, així com totes les altres clàusules del contracte o d'un altre del qual aquest depengui.
No obstant el que preveuen els apartats precedents, en tot cas són abusives les clàusules que, d'acord amb el que disposen els articles 85 a 90, tots dos inclusivament:
a ) vinculin el contracte a la voluntat de l'empresari,
b ) limitin els drets del consumidor i usuari,
d ) imposin al consumidor i usuari garanties desproporcionades o li imposin indegudament la càrrega de la prova,
e ) siguin desproporcionades en relació amb el perfeccionament i execució del contracte, o
f ) contravinguin a les regles sobre competència i dret aplicable.
Les clàusules abusives són nul·les de ple dret i s'han de tenir per no posades.
A aquests efectes, el jutge, prèvia audiència de les parts, ha de declarar la nul·litat de les clàusules abusives incloses en el contracte, el qual, no obstant això, segueix sent obligatori per a les parts en els mateixos termes, sempre que pugui subsistir sense les clàusules esmentades.
Les condicions incorporades de manera no transparent en els contractes en perjudici dels consumidors són nul·les de ple dret.
Els notaris i els registradors de la propietat i mercantils, en l'exercici professional de les seves respectives funcions públiques, no han d'autoritzar ni inscriure els contractes o negocis jurídics en què es pretengui la inclusió de clàusules declarades nul·les per abusives en sentència inscrita en el Registre de condicions generals de la contractació.
Les clàusules que vinculin qualsevol aspecte del contracte a la voluntat de l'empresari són abusives i, en tot cas, les següents:
Les clàusules que reservin a l'empresari que contracta amb el consumidor i usuari un termini excessivament llarg o insuficientment determinat per acceptar o rebutjar una oferta contractual o satisfer la prestació deguda.
Les clàusules que prevegin la pròrroga automàtica d'un contracte de durada determinada si el consumidor i usuari no es manifesta en contra, i fixin una data límit que no permeti de manera efectiva al consumidor i usuari manifestar la seva voluntat de no prorrogar-lo.
Les clàusules que reservin a favor de l'empresari facultats d'interpretació o modificació unilateral del contracte, excepte, en aquest últim cas, que hi concorrin motius vàlids especificats en el contracte.
En els contractes referits a serveis financers, el que estableix el paràgraf anterior s'entén sense perjudici de les clàusules per les quals l'empresari es reservi la facultat de modificar sense avís previ el tipus d'interès satisfet pel consumidor o al consumidor, així com l'import d'altres despeses relacionades amb els serveis financers, quan s'hagin adaptat a un índex, sempre que es tracti d'índexs legals i es descrigui el mode de variació del tipus, o en altres casos de raó vàlida, a condició que l'empresari estigui obligat a informar-ne en el termini més breu els altres contractants i aquests puguin resoldre immediatament el contracte sense
Igualment, es poden modificar unilateralment les condicions d'un contracte de serveis financers de durada indeterminada pels motius vàlids que s'hi expressen, sempre que l'empresari estigui obligat a informar el consumidor i usuari amb antelació raonable i aquest tingui la facultat de resoldre el contracte o, si s'escau, rescindir-lo unilateralment, sense avís previ en el cas de raó vàlida, a condició que l'empresari n'informi immediatament els altres contractants.
Les clàusules que autoritzin l'empresari a resoldre anticipadament un contracte de durada determinada, si al consumidor i usuari no se li reconeix la mateixa facultat, o les que el facultin a resoldre els contractes de durada indefinida en un termini desproporcionadament breu o sense notificació prèvia amb antelació raonable.
El que preveu aquest paràgraf no afecta les clàusules que preveuen la resolució del contracte per incompliment o per motius greus, aliens a la voluntat de les parts, que alterin les circumstàncies que van motivar la formalització del contracte.
Les clàusules que determinin la vinculació incondicionada del consumidor i usuari al contracte tot i que l'empresari no hagi complert les seves obligacions.
Les clàusules que suposin la imposició d'una indemnització desproporcionadament alta al consumidor i usuari que no compleixi les seves obligacions.
Les clàusules que suposin la supeditació a una condició la realització de la qual depengui únicament de la voluntat de l'empresari per al compliment de les prestacions, quan al consumidor i usuari se li hagi exigit un compromís ferm.
Les clàusules que suposin la consignació de dates de lliurament merament indicatives condicionades a la voluntat de l'empresari.
Les clàusules que determinin l'exclusió o limitació de l'obligació de l'empresari de respectar els acords o compromisos adquirits pels seus mandataris o representants o supeditar els seus compromisos al compliment de determinades formalitats.
Les clàusules que prevegin l'estipulació del preu en el moment del lliurament del bé o servei o les que atorguin a l'empresari la facultat d'augmentar el preu final sobre el convingut, sense que en els dos casos hi hagi raons objectives i sense reconèixer al consumidor i usuari el dret a resoldre el contracte si el preu final resulta molt superior a l'inicialment estipulat.
El que estableix el paràgraf anterior s'entén sense perjudici de l'adaptació de preus a un índex, sempre que els índexs siguin legals i que en el contracte es descrigui explícitament el mode de variació del preu.
Les clàusules que suposin la concessió a l'empresari del dret a determinar si el bé o servei s'ajusta a l'estipulat en el contracte.
En qualsevol cas són abusives les clàusules que limitin o privin el consumidor i usuari dels drets reconeguts per normes dispositives o imperatives i, en particular, les estipulacions que prevegin:
L'exclusió o limitació de forma inadequada dels drets legals del consumidor i usuari per incompliment total o parcial o compliment defectuós de l'empresari.
En particular les clàusules que modifiquin, en perjudici del consumidor i usuari, les normes legals sobre conformitat amb el contracte dels béns o serveis posats a la seva disposició o limitin el dret del consumidor i usuari a la indemnització pels danys i perjudicis ocasionats per l'esmentada falta de conformitat.
L'exclusió o limitació de la responsabilitat de l'empresari en el compliment del contracte, pels danys o per la mort o per les lesions causades al consumidor i usuari per una acció o omissió d'aquell.
L'alliberament de responsabilitat de l'empresari per cessió del contracte a tercer, sense consentiment del deutor, si pot engendrar una minva de les garanties d'aquest.
La privació o restricció al consumidor i usuari de les facultats de compensació de crèdits, retenció o consignació.
La limitació o exclusió de la facultat del consumidor i usuari de resoldre el contracte per incompliment de l'empresari.
La imposició de renúncies al lliurament de document acreditatiu de l'operació.
La imposició de qualsevol altra renúncia o limitació dels drets del consumidor i usuari.
Són abusives les clàusules que determinin la falta de reciprocitat en el contracte, contrària a la bona fe, en perjudici del consumidor i usuari i, en particular:
La imposició d'obligacions al consumidor i usuari per al compliment de tots els seus deures i contraprestacions, encara que l'empresari no hagi complert els seus.
La retenció de quantitats abonades pel consumidor i usuari per renúncia, sense preveure la indemnització per una quantitat equivalent si hi renuncia l'empresari.
L'autorització a l'empresari per resoldre el contracte discrecionalment, si al consumidor i usuari no se li reconeix la mateixa facultat.
La possibilitat que l'empresari es quedi les quantitats abonades en concepte de prestacions encara no efectuades quan sigui ell mateix qui resolgui el contracte.
Les estipulacions que prevegin l'arrodoniment a l'alça en el temps consumit o en el preu dels béns o serveis o qualsevol altra estipulació que prevegi el cobrament per productes o serveis no efectivament usats o consumits de manera efectiva.
En els sectors en què l'inici del servei comporti indissolublement unit un cost per a les empreses o els professionals no repercutit en el preu, no es considera abusiva la facturació per separat d'aquests costos, quan s'adeqüin al servei efectivament prestat.
Les estipulacions que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l'exercici dels drets reconeguts al consumidor i usuari en el contracte, en particular en els contractes de prestació de serveis o subministrament de productes de tracte successiu o continuat, la imposició de terminis de durada excessiva, la renúncia o l'establiment de limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor i usuari a posar fi a aquests contractes, així com l'obstaculització a l'exercici d'aquest dret a través del procediment pactat, com és el cas de les que prevegin la imposició de formalitats diferents de les previstes per contractar o la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l'abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l'atribució a l'empresari de la facultat d'execució unilateral de les clàusules penals que s'hagin fixat contractualment o la fixació d'indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.
En tot cas es consideren abusives les clàusules que suposin:
La imposició de garanties desproporcionades al risc assumit.
Es presumeix que no hi ha desproporció en els contractes de finançament o de garanties pactades per entitats financeres que s'ajustin a la seva normativa específica.
La imposició de la càrrega de la prova en perjudici del consumidor i usuari en els casos en què hauria de correspondre a l'altra part contractant.
La imposició al consumidor de la càrrega de la prova sobre l'incompliment, total o parcial, de l'empresari proveïdor a distància de serveis financers de les obligacions imposades per la normativa específica sobre la matèria.
En tot cas tenen la consideració de clàusules abusives:
Les declaracions de recepció o conformitat sobre fets ficticis, i les declaracions d'adhesió del consumidor i usuari a clàusules de les quals no ha tingut l'oportunitat de prendre coneixement real abans de formalitzar el contracte.
La transmissió al consumidor i usuari de les conseqüències econòmiques d'errors administratius o de gestió que no li siguin imputables.
La imposició al consumidor de les despeses de documentació i tramitació que correspongui per llei a l'empresari.
En particular, en la compravenda d'habitatges:
a ) L'estipulació que el consumidor ha de carregar amb les despeses derivades de la preparació de la titulació que per la seva naturalesa corresponguin a l'empresari (obra nova, propietat horitzontal, hipoteques per finançar-ne la construcció o la divisió i cancel·lació).
b ) L'estipulació que obligui el consumidor a subrogarse en la hipoteca de l'empresari o imposi penalitzacions en els casos de no-subrogació.
c ) L'estipulació que imposi al consumidor el pagament de tributs en què el subjecte passiu és l'empresari.
d ) L'estipulació que imposi al consumidor les despeses derivades de l'establiment dels accessos als subministraments generals de l'habitatge, quan aquest hagi de ser lliurat en condicions d'habitabilitat.
La imposició al consumidor i usuari de béns i serveis complementaris o accessoris no sol·licitats.
Els increments de preu per serveis accessoris, finançament, ajornaments, recàrrecs, indemnització o penalitzacions que no corresponguin a prestacions addicionals susceptibles de ser acceptats o rebutjats en cada cas expressats amb la deguda claredat o separació.
La negativa expressa a complir les obligacions o prestacions pròpies de l'empresari, amb reenviament automàtic a procediments administratius o judicials de reclamació.
La imposició de condicions de crèdit que per als descoberts en compte corrent superin els límits que conté l'article 19.4 de la Llei 7/1995, de 23 de març, de crèdit al consum.
La previsió de pactes de renúncia o transacció respecte al dret del consumidor i usuari a l'elecció de fedatari competent segons la llei per autoritzar el document públic en què inicialment o ulteriorment s'hagi de formalitzar el contracte.
Són abusives, així mateix, les clàusules que estableixin:
La submissió a arbitratges diferents de l'arbitratge de consum, llevat que es tracti d'òrgans d'arbitratge institucionals creats per normes legals per a un sector o un cas específic.
La previsió de pactes de submissió expressa a un jutge o tribunal diferent del que correspongui al domicili del consumidor i usuari, al lloc del compliment de l'obligació o aquell en què estigui situat el bé si aquest és immoble.
La submissió del contracte a un dret estranger respecte al lloc on el consumidor i usuari emeti la declaració negocial o on l'empresari exerceixi l'activitat dirigida a la promoció de contractes de la mateixa o similar naturalesa.
Les clàusules abusives referides a la modificació unilateral dels contractes, a la resolució anticipada dels contractes de durada indefinida i a l'increment del preu de béns i serveis no s'apliquen als contractes relatius a valors, amb independència de la seva forma de representació, instruments financers i altres béns i serveis el preu dels quals estigui vinculat a una cotització, índex borsari, o un tipus del mercat financer que l'empresari no controli, ni als contractes de compravenda de divises, xecs de viatge o girs postals internacionals en divises.
Es regeixen pel que disposa aquest títol els contractes subscrits a distància amb els consumidors i usuaris en el marc d'un sistema organitzat de venda o prestació de serveis a distància, sense la presència física simultània de l'empresari i del consumidor i usuari, i en què s'hagin utilitzat exclusivament una o més tècniques de comunicació a distància fins al moment de la formalització del contracte i en la mateixa formalització d'aquest.
Entre d'altres, tenen la consideració de tècniques de comunicació a distància: el correu postal, Internet, el telèfon o el fax.
Les disposicions d'aquest títol també són aplicables als contractes següents subscrits amb consumidors i usuaris fora de l'establiment mercantil:
a ) Contractes subscrits amb la presència física simultània de l'empresari i del consumidor i usuari, en un lloc diferent de l'establiment mercantil de l'empresari.
b ) Contractes en els quals el consumidor i usuari ha fet una oferta en les mateixes circumstàncies que les que preveu la lletra a).
c ) Contractes subscrits a l'establiment mercantil de l'empresari o mitjançant l'ús de qualsevol mitjà de comunicació a distància immediatament després que hi hagi hagut contacte personal i individual amb el consumidor i usuari en un lloc que no sigui l'establiment mercantil de l'empresari, amb la presència física simultània de l'empresari i el consumidor i usuari.
d ) Contractes subscrits durant una excursió organitzada per l'empresari amb la finalitat de promocionar i vendre productes o serveis al consumidor i usuari.
Sense perjudici del que estableix l'article 10 i del caràcter irrenunciable dels drets reconeguts al consumidor i usuari en aquest títol, són vàlides les clàusules contractuals que siguin més beneficioses per al consumidor i usuari.
Tots els contractes i les ofertes subscrits fora de l'establiment mercantil es consideren sotmesos a les disposicions d'aquest títol, i correspon a l'empresari la prova en contra.
En les comunicacions comercials per correu electrònic o altres mitjans de comunicació electrònica i en la contractació a distància de béns o serveis per mitjans electrònics, s'ha d'aplicar, a més del que disposa aquest títol, la normativa específica sobre serveis de la societat de la informació i comerç electrònic.
Quan el que disposa aquest títol entri en contradicció amb el contingut de la normativa específica sobre serveis de la societat de la informació i comerç electrònic, aquesta és aplicable preferentment, excepte el que preveu l'article 97.7, paràgraf segon.
Els operadors de les tècniques de comunicació a distància, entenent per tals les persones físiques o jurídiques, públiques o privades, que siguin titulars de les tècniques de comunicació a distància utilitzades pels empresaris, estan obligats a procurar, en la mesura de les seves possibilitats i amb la diligència deguda, que aquests respectin els drets que aquest títol reconeix als consumidors i usuaris i compleixin les obligacions que se'ls hi imposen.
El que disposa el paràgraf anterior no és exigible als prestadors de serveis d'intermediació de la societat de la informació, que es regeixen pel que preveu la normativa específica sobre serveis de la societat de la informació i el comerç electrònic.
En totes les comunicacions comercials a distància ha de constar inequívocament el seu caràcter comercial.
En el cas de comunicacions telefòniques, s'ha de precisar explícitament i clarament, a l'inici de qualsevol conversa amb el consumidor i usuari, la identitat de l'empresari, o si escau, la identitat de la persona a compte de la qual efectua la trucada, així com indicar-ne la finalitat comercial.
En cap cas, les trucades telefòniques s'han d'efectuar abans de les 9 hores ni més tard de les 21 hores ni els festius o caps de setmana.
La utilització per part de l'empresari de tècniques de comunicació que consisteixin en un sistema automatitzat de trucades sense intervenció humana o el telefax necessita el consentiment exprés previ del consumidor i usuari.
El consumidor i usuari té dret a no rebre, sense el seu consentiment, trucades amb fins de comunicació comercial que s'efectuïn mitjançant sistemes diferents dels referits a l'apartat anterior, quan hagi decidit no constar a les guies de comunicacions electròniques disponibles al públic, exercit el dret al fet que les dades que hi apareixen no siguin utilitzades amb fins de publicitat o prospecció comercial, o sol·licitada la incorporació als fitxers comuns d'exclusió de tramesa de comunicacions comercials regulats a la normativa de protecció de dades personals.
El consumidor i usuari té dret a oposar-se a rebre ofertes comercials no desitjades, per telèfon, fax o altres mitjans de comunicació equivalents.
En el marc d'una relació preexistent, el consumidor i usuari té dret així mateix a oposar-se a rebre comunicacions comercials per correu electrònic o un altre mitjà de comunicació electrònica equivalent.
Ha de ser informat en cadascuna de les comunicacions comercials dels mitjans senzills i gratuïts per oposar-se a rebre-les.
En els casos en què una oferta comercial no desitjada es faci per telèfon, les trucades s'han de portar a terme des d'un número de telèfon identificable.
Quan l'usuari rebi la primera oferta comercial de l'emissor, se l'ha d'informar tant del seu dret a manifestar la seva oposició a rebre noves ofertes com a obtenir el número de referència de l'oposició esmentada.
A sol·licitud del consumidor i usuari, l'empresari està obligat a facilitar-li un justificant d'haver manifestat la seva oposició, que li ha de remetre en el termini més breu possible i en tot cas en el termini màxim d'un mes.
L'emissor està obligat a conservar almenys durant un any les dades relatives als usuaris que hagin exercit el seu dret a oposar-se a rebre ofertes comercials, juntament amb el número de referència atorgat a cadascun d'ells, i els ha de posar a disposició de les autoritats competents.
En tot cas, s'han de complir les disposicions vigents sobre protecció dels menors i respecte a la intimitat.
Quan per a la realització de comunicacions comercials s'utilitzin dades personals sense disposar del consentiment de l'interessat, s'ha de proporcionar al destinatari la informació que assenyala l'article 30.2 de la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal, i s'ha d'oferir al destinatari l'oportunitat d'oposar-se a la recepció d'aquestes comunicacions.
Abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per qualsevol contracte a distància o subscrit fora de l'establiment o qualsevol oferta corresponent, l'empresari li ha de facilitar de manera clara i comprensible la informació següent:
b ) La identitat de l'empresari, inclòs el seu nom comercial.
c ) L'adreça completa de l'establiment de l'empresari i el seu número de telèfon, número de fax i adreça de correu electrònic, quan escaigui, per tal que el consumidor i usuari es pugui posar en contacte i comunicar amb ell de manera ràpida i eficaç, així com, quan escaigui, l'adreça completa i la identitat de l'empresari per compte del qual actua.
d ) Si és diferent de l'adreça facilitada de conformitat amb la lletra c), l'adreça completa de la seu de l'empresari i, quan escaigui, la de l'empresari per compte del qual actua, a la qual el consumidor i usuari pot adreçar les seves reclamacions.
e ) El preu total dels béns o serveis, inclosos els impostos i les taxes, o, si el preu no es pot calcular raonablement per endavant per la naturalesa dels béns o dels serveis, la manera com es determina el preu, així com, quan escaigui, totes les despeses addicionals de transport, lliurament o postals i qualsevol altra despesa o, si aquestes despeses no es poden calcular raonablement per endavant, el fet que pot ser necessari abonar les despeses addicionals esmentades.
En el cas d'un contracte de durada indeterminada o d'un contracte que inclogui una subscripció, el preu ha d'incloure el total dels costos per període de facturació.
Quan aquests contractes es cobrin d'acord amb una tarifa fixa, el preu total també ha de significar el total dels costos mensuals.
Quan no sigui possible calcular raonablement per endavant el cost total, s'ha d'indicar la manera com es determina el preu.
f ) El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància per a la formalització del contracte, en cas que aquest cost es calculi sobre una base diferent de la tarifa bàsica.
g ) Els procediments de pagament, lliurament i execució, la data en què l'empresari es compromet a lliurar els béns o a executar la prestació dels serveis, així com, quan escaigui, el sistema de tractament de les reclamacions de l'empresari.
h ) La llengua o les llengües en les quals es pot formalitzar el contracte, quan aquesta no sigui la llengua en la qual se li ha ofert la informació prèvia a la contractació.
i ) Quan hi hagi un dret de desistiment, les condicions, el termini i els procediments per exercir aquest dret, així com el model de formulari de desistiment.
j ) Quan escaigui, la indicació que el consumidor i usuari ha d'assumir el cost de la devolució dels béns en cas de desistiment i, per als contractes a distància, quan els béns, per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per correu, el cost de la devolució d'aquests.
k ) En cas que el consumidor i usuari exerceixi el dret de desistiment després de la presentació d'una sol·licitud d'acord amb l'article 98.8 o amb l'article 99.3, la informació que en aquest cas el consumidor i usuari ha d'abonar a l'empresari unes despeses raonables de conformitat amb l'article 108.3.
l ) Quan d'acord amb l'article 103 no sigui procedent el dret de desistiment, la indicació que al consumidor i usuari no l'assisteix, o les circumstàncies en què el perdrà quan li correspongui.
m ) Un recordatori de l'existència d'una garantia legal de conformitat per als béns.
n ) Quan escaigui, l'existència d'assistència postvenda al consumidor i usuari, serveis postvenda i garanties comercials, així com les seves condicions.
o ) L'existència de codis de conducta pertinents i la manera d'aconseguir-ne exemplars, si s'escau.
A aquest efecte, s'entén per codi de conducta l'acord o el conjunt de normes no imposades per disposicions legals, reglamentàries o administratives, en què es defineix el comportament dels empresaris que es comprometen a complir el codi en relació amb una o més pràctiques comercials o sectors econòmics.
p ) La durada del contracte, quan escaigui, o, si el contracte és de durada indeterminada o es prolonga de manera automàtica, les condicions de resolució.
q ) Quan escaigui, la durada mínima de les obligacions del consumidor i usuari derivades del contracte.
r ) Quan escaigui, l'existència i les condicions dels dipòsits o altres garanties financeres que el consumidor i usuari hagi de pagar o aportar a sol·licitud de l'empresari.
s ) Quan escaigui, la funcionalitat dels continguts digitals, incloses les mesures tècniques de protecció aplicables.
t ) Quan escaigui, qualsevol interoperabilitat rellevant del contingut digital amb els aparells i programes coneguts per l'empresari o que calgui esperar raonablement que aquest pugui conèixer.
u ) Quan escaigui, la possibilitat de recórrer a un mecanisme extrajudicial de reclamació i rescabalament al qual estigui subjecte l'empresari i els mètodes per tenir-hi accés.
L'apartat 1 s'ha d'aplicar també als contractes per al subministrament d'aigua, gas, electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, calefacció mitjançant sistemes urbans i contingut digital que no es presti en un suport material.
En les subhastes públiques, la informació a què es refereix l'apartat 1. b, c i d es pot substituir per les dades equivalents del subhastador.
La informació que preveu l'apartat 1. i, j i k es pot proporcionar a través del model de document d'informació al consumidor i usuari sobre el desistiment que estableix l'annex A. L'empresari haurà complert els requisits d'informació que preveu l'apartat 1. i, j i k, quan hagi proporcionat aquesta informació correctament emplenada.
La informació a què es refereix l'apartat 1 ha de formar part integrant del contracte a distància o subscrit fora de l'establiment i no s'ha d'alterar llevat que les parts disposin expressament el contrari.
Correspon a l'empresari provar el compliment correcte dels seus deures informatius i, si s'escau, el pacte exprés del contingut de la informació facilitada abans de la formalització del contracte.
Si l'empresari no compleix els requisits d'informació sobre despeses addicionals o altres costos que preveu l'apartat 1. e), o sobre els costos de devolució dels béns que preveu l'apartat 1. j), el consumidor i usuari no ha d'abonar les despeses o els costos esmentats.
Els requisits d'informació que estableix aquest capítol s'entenen com a addicionals als requisits que consten a la Llei 17/2009, de 23 de novembre, sobre el lliure accés a les activitats de serveis i el seu exercici, i a la Llei 34/2002, d'11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic.
Sense perjudici del que disposa el paràgraf anterior, si una disposició general o sectorial sobre prestació de serveis, inclosos els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic, relativa al contingut o la manera com s'ha de proporcionar la informació entra en conflicte amb alguna disposició d'aquesta Llei, preval la disposició d'aquesta Llei.
La càrrega de la prova en relació amb el compliment dels requisits d'informació que estableix aquest article incumbeix l'empresari.
En els contractes a distància, l'empresari ha de facilitar al consumidor i usuari, en la llengua utilitzada en la proposta de contractació o bé en la llengua escollida per a la contractació, i, almenys, en castellà, la informació exigida a l'article 97.1, o l'ha de posar a la seva disposició de manera coincident amb les tècniques de comunicació utilitzades a distància, en termes clars i comprensibles, i ha de respectar, en particular, el principi de bona fe en les transaccions comercials, així com els principis de protecció dels qui siguin incapaços de contractar.
Sempre que aquesta informació es faciliti en un suport durador ha de ser llegible.
Si un contracte a distància que s'ha de subscriure per mitjans electrònics implica obligacions de pagament per al consumidor i usuari, l'empresari l'ha d'assabentar d'una manera clara i destacada, i justament abans que efectuï la comanda, de la informació que estableix l'article 97.1. a, e, p i q.
L'empresari ha de vetllar perquè el consumidor i usuari, quan efectuï la comanda, confirmi expressament que és conscient que aquesta implica una obligació de pagament.
Si la realització d'una comanda es fa activant un botó o una funció similar, el botó o la funció similar s'han d'etiquetar, de manera que sigui fàcilment llegible, únicament amb l'expressió «comanda amb obligació de pagament» o una formulació anàloga no ambigua que indiqui que la realització de la comanda implica l'obligació de pagar a l'empresari.
En cas contrari, el consumidor i usuari no queda obligat pel contracte o comanda.
Els llocs web de comerç han d'indicar de manera clara i llegible, al més tard a l'inici del procediment de compra, si s'aplica alguna restricció de lliurament i quines són les modalitats de pagament acceptades.
Si el contracte se subscriu a través d'una tècnica de comunicació a distància en la qual l'espai o el temps per facilitar la informació són limitats, l'empresari ha de facilitar en aquest suport específic, abans de la formalització del contracte esmentat, com a mínim la informació precontractual sobre les característiques principals dels béns o serveis, la identitat de l'empresari, el preu total, el dret de desistiment, la durada del contracte i, en el cas de contractes de durada indefinida, les condicions de resolució, tal com es refereix a l'article 97.1. a, b, e, i i p.
L'empresari ha de facilitar al consumidor i usuari les altres informacions que consten a l'article 97 d'una manera apropiada d'acord amb l'apartat 1.
Sense perjudici del que disposa l'apartat 4, si l'empresari truca per telèfon al consumidor i usuari per subscriure un contracte a distància, ha de revelar, a l'inici de la conversa, la seva identitat i, si escau, la identitat de la persona a compte de la qual efectua la trucada, així com indicar-ne l'objecte comercial.
En els casos en què sigui l'empresari el que es posi en contacte telefònicament amb un consumidor i usuari per portar a terme la formalització d'un contracte a distància, ha de confirmar l'oferta al consumidor i usuari per escrit, o llevat de l'oposició d'aquest, en qualsevol suport de naturalesa duradora.
El consumidor i usuari només queda vinculat una vegada que hagi acceptat l'oferta mitjançant la seva signatura o mitjançant la tramesa del seu acord per escrit, que, entre altres mitjans, es pot portar a terme mitjançant paper, correu electrònic, fax o sms.
L'empresari ha de facilitar al consumidor i usuari la confirmació del contracte subscrit en un suport durador i en un termini raonable després de la formalització del contracte a distància, al més tard en el moment de lliurament dels béns o abans de l'inici de l'execució del servei.
Aquesta confirmació ha d'incloure:
a ) Tota la informació que consta a l'article 97.1, excepte si l'empresari ja ha facilitat la informació al consumidor i usuari en un suport durador abans de la formalització del contracte a distància,
b ) Quan escaigui, la confirmació del consentiment previ exprés del consumidor i usuari i del coneixement per part seva de la pèrdua del dret de desistiment de conformitat amb l'article 103. m.
En cas que un consumidor i usuari vulgui que la prestació de serveis o el subministrament d'aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades– o de calefacció mitjançant sistemes urbans s'iniciï durant el termini de desistiment que preveu l'article 104, l'empresari ha d'exigir que el consumidor i usuari presenti una sol·licitud expressa en aquest sentit.
Aquest article s'entén sense perjudici de les disposicions sobre la formalització de contractes i la realització de comandes per via electrònica que estableix la Llei 34/2002, d'11 de juliol.
En els contractes subscrits fora de l'establiment, l'empresari ha de facilitar al consumidor i usuari la informació exigida a l'article 97.1 en paper o, si aquest hi està d'acord, en un altre suport durador.
Aquesta informació ha de ser llegible i estar redactada almenys en castellà i en termes clars i comprensibles.
L'empresari ha de facilitar al consumidor i usuari una còpia del contracte signat o la seva confirmació en paper o, si aquest hi està d'acord, en un suport durador diferent, inclosa, quan escaigui, la confirmació del consentiment previ exprés del consumidor i usuari i del coneixement per part seva de la pèrdua del dret de desistiment a què es refereix l'article 103. m.
En cas que un consumidor i usuari vulgui que la prestació de serveis o el subministrament d'aigua, gas, electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, o calefacció mitjançant sistemes urbans, s'iniciï durant el termini de desistiment que preveu l'article 104, l'empresari ha d'exigir que el consumidor i usuari presenti una sol·licitud expressa en aquest sentit en un suport durador.
El contracte subscrit sense que s'hagi facilitat al consumidor i usuari la còpia del contracte subscrit o la seva confirmació, d'acord amb els articles 98.7 i 99.2, pot ser anul·lat a instància del consumidor i usuari per via d'acció o excepció.
En cap cas l'empresari pot invocar la causa de nul·litat, llevat que l'incompliment sigui exclusiu del consumidor i usuari.
L'empresari ha d'assumir la càrrega de la prova del compliment del que disposa aquest article.
En cap cas la manca de resposta a l'oferta de contractació es pot considerar l'acceptació d'aquesta.
Si l'empresari, sense acceptació explícita del consumidor i usuari destinatari de l'oferta, li subministra el bé o servei ofert, s'ha d'aplicar el que disposa l'article 66 quater.
Llevat de les excepcions que preveu l'article 103, el consumidor i usuari té dret a desistir del contracte durant un període de 14 dies naturals sense indicar-ne el motiu i sense incórrer en cap cost diferent dels que preveuen els articles 107.2 i 108.
Són nul·les de ple dret les clàusules que imposin al consumidor i usuari una penalització per l'exercici del seu dret de desistiment o la renúncia a aquest dret.
El dret de desistiment no és aplicable als contractes que es refereixin a:
a ) La prestació de serveis, una vegada que el servei hagi estat completament executat, quan l'execució hagi començat, amb consentiment previ exprés del consumidor i usuari i amb el reconeixement per part serva que és conscient que, una vegada que l'empresari hagi executat completament el contracte, haurà perdut el seu dret de desistiment.
b ) El subministrament de béns o la prestació de serveis el preu dels quals depengui de fluctuacions del mercat financer que l'empresari no pugui controlar i que es puguin produir durant el període de desistiment.
c ) El subministrament de béns confeccionats de conformitat amb les especificacions del consumidor i usuari o clarament personalitzats.
d ) El subministrament de béns que es puguin deteriorar o puguin caducar amb rapidesa.
e ) El subministrament de béns precintats que no siguin aptes per ser retornats per raons de protecció de la salut o d'higiene i que hagin estat desprecintats després del lliurament.
f ) El subministrament de béns que després del seu lliurament i tenint en compte la seva naturalesa s'hagin barrejat de manera indisociable amb altres béns.
g ) El subministrament de begudes alcohòliques el preu de les quals s'hagi acordat en el moment de subscriure el contracte de venda i que no es puguin lliurar abans de 30 dies, i el valor real de les quals depengui de fluctuacions del mercat que l'empresari no pugui controlar.
h ) Els contractes en els quals el consumidor i usuari hagi sol·licitat específicament a l'empresari que el visiti per efectuar operacions de reparació o manteniment urgent; si, en aquesta visita, l'empresari presta serveis addicionals als sol·licitats específicament pel consumidor o subministra béns diferents de les peces de recanvi utilitzades necessàriament per efectuar les operacions de manteniment o reparació, el dret de desistiment s'ha d'aplicar als serveis o béns addicionals esmentats.
i ) El subministrament de gravacions sonores o de vídeo precintades o de programes informàtics precintats que el consumidor i usuari hagi desprecintat després del lliurament.
j ) El subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes, amb l'excepció dels contractes de subscripció per al subministrament d'aquestes publicacions.
k ) Els contractes subscrits mitjançant subhastes públiques.
l ) El subministrament de serveis d'allotjament per a fins diferents dels de servir d'habitatge, transport de béns, lloguer de vehicles, menjar o serveis relacionats amb activitats d'esbarjo, si els contractes preveuen una data o un període d'execució específics.
m ) El subministrament de contingut digital que no es presti en un suport material quan l'execució hagi començat amb el consentiment previ exprés del consumidor i usuari amb el coneixement per part seva que en conseqüència perd el seu dret de desistiment.
Sense perjudici del que disposa l'article 105, el termini de desistiment conclou al cap de 14 dies naturals comptats a partir de:
a ) En el cas dels contractes de serveis, del dia de la formalització del contracte.
b ) En el cas dels contractes de venda, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material dels béns sol·licitats, o bé:
En cas de lliurament de múltiples béns encarregats pel consumidor i usuari a la mateixa comanda i lliurats per separat, del dia que aquest o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l'últim dels béns.
En cas de lliurament d'un bé compost per múltiples components o peces, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material de l'últim component o peça.
En cas de contractes per al lliurament periòdic de béns durant un termini determinat, del dia que el consumidor i usuari o un tercer indicat per ell, diferent del transportista, adquireixi la possessió material del primer d'aquests béns.
c ) En el cas dels contractes per al subministrament d'aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, o de calefacció mitjançant sistemes urbans o de contingut digital que no es presti en un suport material, del dia en què se subscrigui el contracte.
Si l'empresari no ha facilitat al consumidor i usuari la informació sobre el dret de desistiment, tal com estableix l'article 97.1.i), el període de desistiment finalitza dotze mesos després de la data d'expiració del període de desistiment inicial, determinada de conformitat amb l'article 104.
Si l'empresari ha facilitat al consumidor i usuari la informació que preveu l'apartat 1, en el termini de dotze mesos a partir de la data que preveu l'article 104, el termini de desistiment expira al cap de 14 dies naturals de la data en què el consumidor i usuari rebi la informació.
Abans que venci el termini de desistiment, el consumidor i usuari ha de comunicar a l'empresari la seva decisió de desistir del contracte.
A aquest efecte, el consumidor i usuari pot utilitzar el model de formulari de desistiment que consta a l'annex B d'aquesta Llei; o bé fer un altre tipus de declaració inequívoca en la qual assenyali la seva decisió de desistir del contracte.
El consumidor i usuari haurà exercit el seu dret de desistiment dins del termini que preveuen l'article 104 i l'article 105, quan hagi enviat la comunicació relativa a l'exercici del dret de desistiment abans que finalitzi el termini esmentat.
L'empresari pot oferir al consumidor i usuari, a més de les possibilitats que preveu l'apartat 1, l'opció d'emplenar i enviar electrònicament el model de formulari de desistiment que consta a l'annex B, o qualsevol altra declaració inequívoca a través del lloc web de l'empresari.
En aquests casos, l'empresari ha de comunicar sense demora al consumidor i usuari en un suport durador el justificant de recepció del desistiment esmentat.
La càrrega de la prova de l'exercici del dret de desistiment ha de recaure en el consumidor i usuari.
L'exercici del dret de desistiment extingeix les obligacions de les parts d'executar el contracte a distància o subscrit fora de l'establiment, o de formalitzar el contracte, quan el consumidor i usuari hagi fet una oferta.
En cas de contractes per al subministrament d'aigua, gas, electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, o calefacció mitjançant sistemes urbans, en els quals el subministrament ja s'estava efectuant prèviament a la contractació del servei, llevat que expressament s'indiqui el contrari, s'entén l'interès del consumidor a continuar amb el subministrament del servei, i l'ha de tornar a subministrar el seu subministrador anterior.
Per contra, si prèviament a la contractació del servei no s'estava efectuant el subministrament, la sol·licitud de desistiment suposa la baixa del servei.
L'empresari ha de reemborsar tots els pagaments rebuts del consumidor i usuari, inclosos, si s'escau, els costos de lliurament, sense demores indegudes i, en tot cas, abans que hagin transcorregut 14 dies naturals des de la data en què hagi estat informat de la decisió de desistiment del contracte del consumidor i usuari de conformitat amb l'article 106.
L'empresari ha d'efectuar el reemborsament a què es refereix el primer paràgraf utilitzant el mateix mitjà de pagament emprat pel consumidor per a la transacció inicial, a menys que el consumidor hagi disposat expressament el contrari i sempre que el consumidor no incorri en cap despesa com a conseqüència del reemborsament.
No obstant el que disposa l'apartat 1, en cas que el consumidor i usuari hagi seleccionat expressament una modalitat de lliurament diferent de la modalitat menys costosa de lliurament ordinari, l'empresari no està obligat a reemborsar els costos addicionals que se'n derivin.
Excepte en el cas que l'empresari s'hagi ofert a recollir ell mateix els béns, en els contractes de venda, l'empresari pot retenir el reemborsament fins que hagi rebut els béns, o fins que el consumidor i usuari hagi presentat una prova de la devolució dels béns, segons la condició que es compleixi primer.
Excepte si el mateix empresari s'ofereix a recollir els béns, el consumidor i usuari els ha de tornar o lliurar a l'empresari, o a una persona autoritzada per l'empresari a rebre'ls, sense cap demora indeguda i, en tot cas, al més tard en el termini de 14 dies naturals a partir de la data en què comuniqui la seva decisió de desistiment del contracte a l'empresari, de conformitat amb l'article 106.
Es considera complert el termini si el consumidor i usuari efectua la devolució dels béns abans que hagi conclòs el termini de 14 dies naturals.
El consumidor i usuari només ha de suportar els costos directes de devolució dels béns, excepte si l'empresari ha acceptat assumir-los o no l'ha informat que li correspon assumir aquests costos.
En el cas de contractes subscrits fora de l'establiment en els quals els béns s'hagin lliurat ja en el domicili del consumidor i usuari en el moment de la formalització del contracte, l'empresari ha de recollir al seu propi càrrec els béns quan, per la seva naturalesa, no es puguin retornar per correu.
El consumidor i usuari només és responsable de la disminució de valor dels béns resultant d'una manipulació d'aquests diferent de la necessària per establir-ne la naturalesa, les característiques o el funcionament.
En cap cas és responsable de la disminució de valor dels béns si l'empresari no l'ha informat del seu dret de desistiment d'acord amb l'article 97.1. i.
Quan un consumidor i usuari exerceixi el dret de desistiment després d'haver efectuat una sol·licitud de conformitat amb el que disposen l'article 98.8 o l'article 99.3, ha d'abonar a l'empresari un import proporcional a la part ja prestada del servei en el moment en què hagi informat l'empresari de l'exercici del dret de desistiment, en relació amb l'objecte total del contracte.
L'import proporcional que ha d'abonar a l'empresari es calcula sobre la base del preu total acordat en el contracte.
En cas que el preu total sigui excessiu, l'import proporcional s'ha de calcular sobre la base del valor de mercat de la part ja prestada del servei.
El consumidor i usuari no ha d'assumir cap cost per:
a ) La prestació dels serveis o el subministrament d'aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades– o de calefacció mitjançant sistemes urbans, de manera total o parcial, durant el període de desistiment, quan:
L'empresari no hagi facilitat informació d'acord amb l'article 97.1.i) o k); o bé
El consumidor i usuari no hagi sol·licitat expressament que la prestació del servei s'iniciï durant el termini de desistiment d'acord amb l'article 98.8 i l'article 99.3; o bé
b ) El subministrament, en la seva totalitat o en part, de contingut digital que no es presti en un suport material, quan:
El consumidor i usuari no hagi donat expressament el seu consentiment previ a l'execució abans que finalitzi el període de 14 dies naturals que preveu l'article 102.
El consumidor i usuari no és conscient que renuncia al seu dret de desistiment quan dóna el seu consentiment; o bé
L'empresari no hagi donat la confirmació d'acord amb l'article 98.7 o amb l'article 99.2.
A excepció del que disposen l'article 107.2 i aquest article, el consumidor i usuari no incorre en cap responsabilitat com a conseqüència de l'exercici del dret de desistiment.
Llevat que les parts hagin acordat una altra cosa, l'empresari ha d'executar la comanda sense cap demora indeguda i al més tard en el termini de 30 dies naturals a partir de la formalització del contracte.
En cas que l'empresari no executi el contracte perquè el bé o servei contractat no estigui disponible, s'ha d'informar el consumidor i usuari d'aquesta manca de disponibilitat i ha de poder recuperar sense cap demora indeguda les sumes que hagi abonat en virtut d'aquest.
En cas de retard injustificat per part de l'empresari respecte a la devolució de les sumes abonades, el consumidor i usuari pot reclamar que se li pagui el doble de l'import degut, sense perjudici del seu dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis soferts en el que excedeixin la quantitat esmentada.
Si el bé o servei contractat no està disponible, quan el consumidor i usuari hagi estat informat expressament d'aquesta possibilitat, l'empresari pot subministrar sense cap augment de preu un bé o servei de característiques similars que tingui la mateixa qualitat o superior.
En aquest cas, el consumidor i usuari pot exercir els seus drets de desistiment i resolució en els mateixos termes que si es tractés del bé o servei inicialment requerit.
Quan l'import d'una compra o d'un servei hagi estat carregat de manera fraudulenta o indeguda utilitzant el número d'una targeta de pagament, el consumidor i usuari titular d'aquesta pot exigir la anul·lació immediata del càrrec.
En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i reabonament en els comptes de l'empresari i del consumidor i usuari titular de la targeta s'han d'efectuar al més aviat possible.
Tanmateix, si la compra l'ha dut a terme efectivament el consumidor i usuari titular de la targeta i l'exigència de devolució no és conseqüència d'haver-se exercit el dret de desistiment o de resolució, aquell queda obligat davant de l'empresari al rescabalament dels danys i perjudicis ocasionats com a conseqüència de l'anul·lació esmentada.
Del compliment de les obligacions que estableix aquest títol, n'han de respondre solidàriament l'empresari per compte del qual s'actuï i el mandatari, comissionista o agent que hagin actuat en nom propi.
El venedor està obligat a lliurar al consumidor i usuari productes que siguin conformes amb el contracte, i a respondre davant seu de qualsevol falta de conformitat que hi hagi en el moment del lliurament del producte.
Estan inclosos en l'àmbit d'aplicació d'aquest títol els contractes de compravenda de productes i els contractes de subministrament de productes que s'hagin de produir o fabricar.
El que preveu aquest títol no és aplicable als productes adquirits mitjançant venda judicial, a l'aigua o al gas, quan no estiguin envasats per a la venda en volum delimitat o quantitats determinades, i a l'electricitat.
Tampoc és aplicable als productes de segona mà adquirits en subhasta administrativa a la qual els consumidors i usuaris puguin assistir personalment.
Llevat que hi hagi una prova en contra, s'entén que els productes són conformes amb el contracte sempre que compleixin tots els requisits que s'expressen a continuació, tret que per les circumstàncies del cas algun d'ells no sigui aplicable:
a ) S'ajustin a la descripció realitzada pel venedor i tinguin les qualitats del producte que el venedor hagi presentat al consumidor i usuari en forma de mostra o model.
b ) Siguin aptes per als usos a què ordinàriament es destinin els productes del mateix tipus.
c ) Siguin aptes per a qualsevol ús especial requerit pel consumidor i usuari quan ho hagi posat en coneixement del venedor en el moment de la formalització del contracte, sempre que aquest hagi admès que el producte és apte per a l'ús esmentat.
d ) Presentin la qualitat i prestacions habituals d'un producte del mateix tipus que el consumidor i usuari fundadament pugui esperar, tenint en compte la naturalesa del producte i, si s'escau, de les declaracions públiques sobre les característiques concretes dels productes fetes pel venedor, el productor o el seu representant, en particular en la publicitat o a l'etiqueta.
El venedor no queda obligat per aquestes declaracions públiques si demostra que desconeixia i no es podia esperar raonablement que conegués la declaració en qüestió, que la declaració havia estat corregida en el moment de la formalització del contracte o que la declaració no va poder influir en la decisió de comprar el producte.
La falta de conformitat que resulti d'una installació incorrecta del producte s'equipara a la falta de conformitat del producte quan la instal·lació estigui inclosa en el contracte de compravenda o subministrament que regula l'article 115.1 i hagi estat realitzada pel venedor o sota la seva responsabilitat, o pel consumidor i usuari quan la instal·lació defectuosa sigui deguda a un error en les instruccions d'instal·lació.
No és procedent la responsabilitat per faltes de conformitat que el consumidor i usuari conegui o no hagi pogut fundadament ignorar en el moment de la formalització del contracte o que tinguin l'origen en materials subministrats pel consumidor i usuari
L'exercici de les accions que preveu aquest títol és incompatible amb l'exercici de les accions derivades del sanejament per vicis ocults de la compravenda.
En tot cas, el consumidor i usuari té dret, d'acord amb la legislació civil i mercantil, a ser indemnitzat pels danys i perjudicis derivats de la falta de conformitat.
El consumidor i usuari té dret a la reparació del producte, a la substitució, a la rebaixa del preu o a la resolució del contracte, d'acord amb el que preveu aquest títol.
Si el producte no és conforme amb el contracte, el consumidor i usuari pot optar entre exigir la reparació o la substitució del producte, llevat que una d'aquestes dues opcions resulti objectivament impossible o desproporcionada.
Des del moment en què el consumidor i usuari comuniqui al venedor l'opció elegida, les dues parts s'hi han d'atenir.
Aquesta decisió del consumidor i usuari s'entén sense perjudici del que disposa l'article següent per als casos en què la reparació o la substitució no aconsegueixin posar el producte de conformitat amb el contracte.
Es considera desproporcionada la forma de sanejament que en comparació de l'altra imposi al venedor costos que no siguin raonables, tenint en compte el valor que tindria el producte si no hi hagués falta de conformitat, la rellevància de la falta de conformitat i si la forma de sanejament alternativa es pogués realitzar sense inconvenients més grans per al consumidor i usuari.
Per determinar si els costos no són raonables, les despeses corresponents a una forma de sanejament han de ser, a més, considerablement més elevades que les despeses corresponents a l'altra forma de sanejament.
La reparació i la substitució s'han d'ajustar a les regles següents:
a ) Són gratuïtes per al consumidor i usuari.
La gratuïtat comprèn les despeses necessàries realitzades per solucionar la falta de conformitat dels productes amb el contracte, especialment les despeses d'enviament, així com els costos relacionats amb la mà d'obra i els materials.
b ) S'han de portar a terme en un termini raonable i sense més inconvenients per al consumidor i usuari, tenint en compte la naturalesa dels productes i de la finalitat que tenien per al consumidor i usuari.
c ) La reparació suspèn el còmput dels terminis a què es refereix l'article 123.
El període de suspensió comença des que el consumidor i usuari posa el producte a disposició del venedor i conclou amb el lliurament al consumidor i usuari del producte ja reparat.
Durant els sis mesos posteriors al lliurament del producte reparat, el venedor ha de respondre de les faltes de conformitat que en van motivar la reparació, i es presumeix que es tracta de la mateixa falta de conformitat quan es reprodueixin en el producte defectes del mateix origen que els inicialment manifestats.
d ) Si un cop conclosa la reparació i lliurat el producte aquest segueix sent no conforme amb el contracte, el consumidor i usuari pot exigir la substitució del producte, llevat que aquesta opció sigui desproporcionada, la rebaixa del preu o la resolució del contracte en els termes que preveu aquest capítol.
e ) La substitució suspèn els terminis a què es refereix l'article 123 des de l'exercici de l'opció pel consumidor i usuari fins al lliurament del nou producte.
Al producte substitut li és aplicable, en tot cas, l'article 123.1, paràgraf segon.
f ) Si la substitució no aconsegueix posar el producte en conformitat amb el contracte, el consumidor i usuari pot exigir la reparació del producte, llevat que aquesta opció resulti desproporcionada, la rebaixa del preu o la resolució del contracte en els termes que preveu aquest capítol.
g ) El consumidor i usuari no pot exigir la substitució en el cas de productes no fungibles, ni tampoc quan es tracti de productes de segona mà.
La rebaixa del preu i la resolució del contracte són procedents, a elecció del consumidor i usuari, quan aquest no en pugui exigir la reparació o la substitució i en els casos en què aquestes no s'hagin portat a terme en un termini raonable o sense més inconvenients per al consumidor i usuari.
La resolució no és procedent quan la falta de conformitat sigui d'escassa importància.
La rebaixa del preu ha de ser proporcional a la diferència existent entre el valor que el producte hauria tingut en el moment del lliurament si hagués estat conforme amb el contracte i el valor que el producte efectivament lliurat tenia en el moment del lliurament.
El venedor ha de respondre de les faltes de conformitat que es manifestin en un termini de dos anys des del lliurament.
En els productes de segona mà, el venedor i el consumidor i usuari poden pactar un termini més curt, que no pot ser inferior a un any des del lliurament.
Llevat que hi hagi una prova en contra, es presumeix que les faltes de conformitat que es manifestin en els sis mesos posteriors al lliurament del producte, sigui nou o de segona mà, ja existien quan la cosa es va lliurar, excepte quan aquesta presumpció sigui incompatible amb la naturalesa del producte o l'índole de la falta de conformitat.
Llevat que hi hagi una prova en contra, el lliurament s'entén fet el dia que figuri en la factura o tiquet de compra, o en l'albarà de lliurament corresponent si aquest és posterior.
El venedor està obligat a lliurar al consumidor o usuari que exerciti el seu dret a la reparació o substitució, justificació documental del lliurament del producte, en la qual consti la data de lliurament i la falta de conformitat que origina l'exercici del dret.
De la mateixa manera, juntament amb el producte reparat o substituït, el venedor lliura al consumidor o usuari justificació documental del lliurament en la qual consti la data d'aquesta i, si escau, la reparació efectuada.
L'acció per reclamar el compliment del que preveu el capítol II d'aquest títol prescriu al cap de tres anys des del lliurament del producte.
El consumidor i usuari ha d'informar el venedor de la falta de conformitat en el termini de dos mesos des que en va tenir coneixement.
L'incompliment del termini no suposa la pèrdua del dret al sanejament que correspongui, i el consumidor i usuari, no obstant això, és responsable dels danys o perjudicis efectivament ocasionats pel retard de la comunicació.
Llevat que hi hagi una prova en contra, s'entén que la comunicació del consumidor i usuari ha tingut lloc dins el termini establert.
Quan al consumidor i usuari li sigui impossible o li suposi una càrrega excessiva dirigir-se al venedor per la falta de conformitat dels productes amb el contracte pot reclamar directament al productor amb la finalitat d'obtenir la substitució o reparació del producte.
Amb caràcter general, i sense perjudici que la responsabilitat del productor cessi, als efectes d'aquest títol, en els mateixos terminis i condicions que els establerts per al venedor, el productor ha de respondre per la falta de conformitat quan aquesta es refereixi a l'origen, identitat o idoneïtat dels productes, d'acord amb la seva naturalesa i finalitat i amb les normes que els regulen.
Qui hagi respost davant del consumidor i usuari disposa del termini d'un any per repetir davant el responsable de la falta de conformitat.
El termini es computa a partir del moment en què es va completar el sanejament.
La garantia comercial s'ha de formalitzar almenys en castellà, i, a petició del consumidor i usuari, per escrit o en qualsevol altre suport durador i directament disponible per al consumidor i usuari, que sigui accessible a aquest i d'acord amb la tècnica de comunicació utilitzada.
La garantia ha d'expressar necessàriament:
a ) El bé o servei sobre el qual recaigui la garantia.
b ) El nom i l'adreça del garant.
c ) Que la garantia no afecta els drets legals del consumidor i usuari davant la falta de conformitat dels productes amb el contracte.
d ) Els drets, addicionals als legals, que es concedeixen al consumidor i usuari com a titular de la garantia.
f ) Les vies de reclamació de què disposa el consumidor i usuari.
L'acció per reclamar el compliment del que disposa la garantia comercial addicional prescriu al cap de sis mesos des de la finalització del termini de garantia.
En els productes de naturalesa duradora s'ha de lliurar en tot cas al consumidor, formalitzada per escrit o en qualsevol suport durador acceptat pel consumidor i usuari, i amb el contingut mínim que preveu l'article anterior, la garantia comercial, on han de constar expressament els drets que aquest títol concedeix al consumidor i usuari davant la falta de conformitat amb el contracte i que aquests són independents i compatibles amb la garantia comercial.
En els productes de naturalesa duradora, el consumidor i usuari té dret a un servei tècnic adequat i a l'existència de recanvis durant el termini mínim de cinc anys a partir de la data en què el producte es deixi de fabricar.
Queda prohibit incrementar els preus dels recanvis en aplicar-los a les reparacions i carregar per mà d'obra, trasllat o visita quantitats superiors als costos mitjans estimats en cada sector i en la factura s'han de diferenciar els diferents conceptes.
La llista de preus dels recanvis ha d'estar a disposició del públic.
L'acció o dret de recuperació dels productes lliurats pel consumidor i usuari a l'empresari per ser reparats prescriu al cap de tres anys a partir del moment del lliurament.
Per reglament, s'han d'establir les dades que ha de fer constar l'empresari en el moment en què se li lliura un objecte per ser reparat i les formes en què es pot acreditar el lliurament.
Les accions reconegudes en aquest llibre no afecten altres drets que el perjudicat pugui tenir a ser indemnitzat per danys i perjudicis, inclosos els morals, com a conseqüència de la responsabilitat contractual, fundada en la falta de conformitat dels béns o serveis o en qualsevol altra causa d'incompliment o compliment defectuós del contracte, o de la responsabilitat extracontractual que sigui procedent.
El règim de responsabilitat que preveu aquest llibre comprèn els danys personals, inclosa la mort, i els danys materials, sempre que aquests afectin béns o serveis objectivament destinats a l'ús o consum privats i en aquest concepte hagin estat utilitzats principalment pel perjudicat.
El present llibre no és aplicable per a la reparació dels danys causats per accidents nuclears, sempre que aquest danys estiguin coberts per convenis internacionals ratificats pels estats membres de la Unió Europea.
Són ineficaces davant del perjudicat les clàusules d'exoneració o de limitació de la responsabilitat civil que preveu aquest llibre.
El Govern, ambs l'audiència prèvia dels interessats i de les associacions de consumidors i usuaris, pot establir un sistema d'assegurança obligatòria de responsabilitat civil derivada dels danys causats per béns o serveis defectuosos i un fons de garantia que cobreixi, totalment o parcialment, els danys consistents en mort, intoxicació i lesions personals.
Les persones responsables del mateix dany per aplicació d'aquest llibre ho són solidàriament davant els perjudicats.
El que hagi respost davant el perjudicat té dret a repetir davant dels altres responsables, segons la seva participació en la causació del dany.
La responsabilitat que preveu aquest llibre no es redueix quan el dany sigui causat conjuntament per un defecte del bé o servei i per la intervenció d'un tercer.
No obstant això, el subjecte responsable que hagi satisfet la indemnització pot reclamar al tercer la part que correspongui a la seva intervenció en la producció del dany.
El beneficiari de les indemnitzacions té dret a una compensació, sobre la quantia de la indemnització, pels danys contractuals i extracontractuals durant el temps que transcorri des de la declaració judicial de responsabilitat fins al seu pagament efectiu.
La compensació es determina segons el que estableix la Llei d'enjudiciament civil.
Els productors són responsables dels danys causats pels defectes dels productes que, respectivament, fabriquin o importin.
Als efectes d'aquest capítol es considera producte qualsevol bé moble, encara que estigui unit o incorporat a un altre bé moble o immoble, així com el gas i l'electricitat.
S'entén per producte defectuós el que no ofereixin la seguretat que se'n podria esperar legítimament, tenint en compte totes les circumstàncies i, especialment, la presentació, l'ús raonablement previsible que se'n faci i el moment de la posada en circulació.
En tot cas, un producte és defectuós si no ofereix la seguretat normalment oferta pels altres exemplars de la mateixa sèrie.
Un producte no es pot considerar defectuós pel sol fet que tal producte es posi posteriorment en circulació de forma més perfeccionada.
Als efectes d'aquest capítol és productor, a més del definit a l'article 5, el fabricant o importador a la Unió Europea de:
b ) Qualsevol element integrat en un producte acabat.
Si el productor no pot ser identificat, es considera com a tal el proveïdor del producte, llevat que, dins el termini de tres mesos, indiqui al danyat o perjudicat la identitat del productor o de qui li hagi subministrat o facilitat a ell l'esmentat producte.
La mateixa regla és aplicable en el cas d'un producte importat, si el producte no indica el nom de l'importador, encara que s'indiqui el nom del fabricant.
El perjudicat que pretengui obtenir la reparació dels danys causats ha de provar el defecte, el dany i la relació de causalitat entre tots dos.
El productor no és responsable si prova:
a ) Que no havia posat en circulació el producte.
b ) Que, ateses les circumstàncies del cas, és possible presumir que el defecte no existia en el moment en què es va posar en circulació el producte.
c ) Que el producte no havia estat fabricat per a la venda o qualsevol altra forma de distribució amb finalitat econòmica, ni fabricat, importat, subministrat o distribuït en el marc d'una activitat professional o empresarial.
d ) Que el defecte va ser degut al fet que el producte es va elaborar d'acord amb normes imperatives existents.
e ) Que l'estat dels coneixements científics i tècnics existents en el moment de la posada en circulació no permetia apreciar l'existència del defecte.
El productor d'una part integrant d'un producte acabat no n'és responsable si prova que el defecte és imputable a la concepció del producte a què ha estat incorporat o a les instruccions donades pel fabricant d'aquest producte.
En el cas de medicaments, aliments o productes alimentaris destinats al consum humà, els subjectes responsables, d'acord amb aquest capítol, no poden invocar la causa d'exoneració de l'apartat 1, lletra e.
La responsabilitat civil del productor pels danys causats per productes defectuosos s'ha d'ajustar a les regles següents:
a ) De la quantia de la indemnització dels danys materials s'ha de deduir una franquícia de 500,00 euros.
b ) La responsabilitat civil global del productor per mort i lesions personals causades per productes idèntics que presentin el mateix defecte té com a límit la quantia de 63.106.270,96 euros.
Els danys materials en el mateix producte no són indemnitzables d'acord amb el que disposa aquest capítol; aquests danys donen dret al perjudicat a ser indemnitzat d'acord amb la legislació civil i mercantil.
L'acció de reparació dels danys i perjudicis que preveu aquest capítol prescriu al cap de tres anys, a comptar de la data en què el perjudicat va patir el perjudici, ja sigui per defecte del producte o pel dany que el defecte li va ocasionar, sempre que es conegui el responsable del perjudici.
L'acció del que va satisfer la indemnització contra tots els altres responsables del dany prescriu al cap d'un any, a comptar del dia del pagament de la indemnització.
La interrupció de la prescripció es regeix pel que estableix el Codi civil.
Els drets reconeguts al perjudicat en aquest capítol s'extingeixen transcorreguts 10 anys, a comptar de la data en què es va posar en circulació el producte concret causant del dany, llevat que, durant aquest període, s'hagués iniciat la reclamació judicial corresponent.
La responsabilitat que preveu aquest capítol es pot reduir o suprimir en funció de les circumstàncies del cas, si el dany causat es deu conjuntament a un defecte del producte i a la culpa del perjudicat o d'una persona de la qual aquest hagi de respondre civilment.
El proveïdor del producte defectuós ha de respondre, com si en fos el productor, quan hagi subministrat el producte coneixent l'existència del defecte.
En aquest cas, el proveïdor pot exercitar l'acció de repetició contra el productor.
Els prestadors de serveis són responsables dels danys i perjudicis causats als consumidors i usuaris, llevat que provin que han complert les exigències i requisits establerts per reglament i les altres atencions i diligències que exigeix la naturalesa del servei.
S'ha de respondre dels danys originats en el correcte ús dels serveis quan, per la seva pròpia naturalesa, o perquè està establert així per reglament, incloguin necessàriament la garantia de nivells determinats d'eficàcia o seguretat, en condicions objectives de determinació, i suposin controls tècnics, professionals o sistemàtics de qualitat, fins a arribar en degudes condicions al consumidor i usuari.
En tot cas, es consideren sotmesos a aquest règim de responsabilitat els serveis sanitaris, els de reparació i manteniment d'electrodomèstics, ascensors i vehicles de motor, serveis de rehabilitació i reparació d'habitatges, serveis de revisió, instal·lació o similars de gas i electricitat i els relatius a mitjans de transport.
Sense perjudici del que estableixen altres disposicions legals, les responsabilitats derivades d'aquest article tenen com a límit la quantia de 3.005.060,52 euros.
És aplicable el règim de responsabilitat que estableix l'article anterior als qui construeixin o comercialitzin habitatges, en el marc d'una activitat empresarial, pels danys ocasionats per defectes de l'habitatge que no estiguin coberts per un règim legal específic.
Aquest llibre és aplicable, en els termes que s'hi estableixen, a l'oferta, contractació i execució dels viatges combinats i dels serveis de viatge vinculats, que es defineixen a l'article següent.
La regulació establerta en aquest llibre no és aplicable a:
a ) Els viatges combinats i els serveis de viatge vinculats d'una durada inferior a vint-i-quatre hores, llevat que s'inclogui l'allotjament.
b ) Els viatges combinats que s'ofereixin i els serveis de viatge vinculats que es facilitin, de manera ocasional i sense ànim de lucre, únicament a un grup limitat de viatgers.
c ) Els viatges combinats i els serveis de viatge vinculats contractats sobre la base d'un conveni general per a l'organització de viatges de negocis entre un empresari i una altra persona física o jurídica que actuï amb fins relacionats amb la seva activitat comercial, negoci, ofici o professió.
No queden eximits de les obligacions que estableix aquest llibre els organitzadors de viatges combinats o, si s'escau, els detallistes, així com els empresaris que faciliten serveis de viatge vinculats, encara que declarin que actuen exclusivament com a prestadors d'un servei de viatge, com a intermediaris o en qualsevol altra qualitat, o que els serveis que presten no constitueixen un viatge combinat o serveis de viatge vinculats.
L'allotjament quan no sigui part integrant del transport de passatgers i no tingui un fi residencial.
El lloguer de turismes, d'altres vehicles de motor en el sentit de l'article 2.21 del Reial decret 750/2010, de 4 de juny, pel qual es regulen els procediments d'homologació de vehicles de motor i els seus remolcs, màquines autopropulsades o remolcades, vehicles agrícoles, així com de sistemes, parts i peces d'aquests vehicles, així com el lloguer de motocicletes que requereixin un permís de conducció de categoria A, d'acord amb el que disposa l'article 4.2. d del Reial decret 818/2009, de 8 de maig, pel qual s'aprova el Reglament general de conductors.
4t Qualsevol altre servei turístic que no formi part integrant d'un servei de viatge dels que defineixen els tres apartats anteriors.
b ) "Viatge combinat": la combinació, almenys, de dos tipus de serveis de viatge als efectes del mateix viatge o vacances, si aquests serveis:
1r. són combinats per un sol empresari, fins i tot a petició o segons la selecció del viatger, abans que se subscrigui un únic contracte per la totalitat dels serveis, o
2n. independentment de la subscripció de contractes diferents amb diferents prestadors de serveis de viatge, aquests serveis:
i ) són contractats en un únic punt de venda i seleccionats abans que el viatger accepti pagar,
ii ) són oferts, venuts o facturats a un preu a tant alçat o global,
iii ) són anunciats o venuts com a «viatge combinat» o sota una denominació similar,
iv ) són combinats després de la subscripció d'un contracte en virtut del qual l'empresari permet al viatger triar entre una selecció de diferents tipus de serveis de viatge, o
v ) són contractats amb diferents empresaris a través de processos de reserva en línia connectats en els quals el nom del viatger, les seves dades de pagament i la seva adreça de correu electrònic són transmesos per l'empresari amb el qual se subscriu el primer contracte a un altre o altres empresaris amb qui se subscriu un altre contracte, com a molt tard vint-i-quatre hores després de la confirmació de la reserva del primer servei de viatge.
La combinació de serveis de viatge en la qual es combini com a màxim un dels tipus de serveis de viatge a què es refereixen els apartats 1r, 2n o 3r de la lletra a amb un o diversos dels serveis turístics a què es refereix el seu apartat 4t, no es considera un viatge combinat si aquests serveis turístics no representen una proporció igual o superior al vint-i-cinc per cent del valor de la combinació i no s'anuncien o no constitueixen per alguna altra raó una característica essencial de la combinació, o si només han estat seleccionats i contractats després que s'hagi iniciat l'execució d'un servei de viatge previst en els apartats 1r, 2n o 3r esmentats.
c ) "Contracte de viatge combinat": el contracte pel conjunt del viatge combinat o, si aquest viatge es duu a terme d'acord amb contractes diferents, tots els contractes que regulin els serveis de viatge inclosos en aquest.
d ) "Inici del viatge combinat": el començament de l'execució dels serveis de viatge inclosos en el viatge combinat.
e ) "Serveis de viatge vinculats": almenys dos tipus diferents de serveis de viatge adquirits amb l'objecte del mateix viatge o vacances, que, sense constituir un viatge combinat, donin lloc a la subscripció de contractes diferents amb cadascun dels prestadors individuals de serveis de viatge, si un empresari facilita:
1r. en ocasió d'una única visita o contacte amb el seu punt de venda, la selecció i el pagament separat de cada servei de viatge per part dels viatgers, o
2n. de manera específica, la contractació d'almenys un servei de viatge addicional amb un altre empresari, sempre que tingui lloc com a molt tard vint-i-quatre hores després de la confirmació de la reserva del primer servei de viatge.
Quan s'adquireixi com a màxim un dels serveis de viatge a què es refereixen els apartats 1r, 2n o 3r de la lletra a i un o diversos dels serveis turístics a què es refereix el seu apartat 4t, no constitueixen serveis de viatge vinculats si aquests últims no representen una proporció igual o superior al vint-i-cinc per cent del valor de la combinació i no s'anuncien o no constitueixen per alguna altra raó una característica essencial del viatge o les vacances.
f ) "Viatger": qualsevol persona que té la intenció de subscriure un contracte o té dret a viatjar en virtut d'un contracte subscrit d'acord amb aquest llibre.
g ) "Organitzador": un empresari que combina i ven o ofereix viatges combinats directament, a través d'un altre empresari o juntament amb aquest, o l'empresari que transmet les dades del viatger a un altre empresari als efectes del que indica el paràgraf b.2n. v.
h ) "Detallista": empresari diferent de l'organitzador que ven o ofereix viatges combinats per un organitzador.
i ) "Establiment": el que defineix l'article 3.5 de la Llei 17/2009, de 23 de novembre, sobre el lliure accés a les activitats de serveis i el seu exercici.
j ) "Circumstàncies inevitables i extraordinàries": una situació fora del control de la part que al·lega aquesta situació i amb unes conseqüències que no s'haurien pogut evitar encara que s'haguessin adoptat totes les mesures raonables.
k ) "Falta de conformitat": la no-execució o l'execució incorrecta dels serveis de viatge inclosos en un viatge combinat.
l ) "Menor": qualsevol persona de menys de divuit anys.
m ) "Punt de venda": tota instal·lació de venda al detall, tant moble com immoble, o un lloc web de venda al detall o un dispositiu similar de venda detallista en línia, fins i tot quan aquests llocs web o dispositius es presentin als viatgers com un dispositiu únic, inclòs un servei telefònic.
n ) "Repatriació": el retorn del viatger al lloc de sortida o a qualsevol altre lloc acordat per les parts contractants.
Als efectes del que disposa aquest llibre, s'entén per empresari, sense perjudici de la definició que estableix l'article 4, aquell que atén els viatgers de manera presencial o en línia, tant si actua com a organitzador, detallista, empresari que facilita serveis de viatge vinculats o com a prestador de serveis de viatge.
L'empresari és responsable dels errors causats per defectes tècnics que es produeixin en el sistema de reserves que li siguin atribuïbles, així com dels errors comesos durant el procés de reserva, quan l'empresari hagi acceptat gestionar la reserva d'un viatge combinat o de serveis de viatge que formin part de serveis de viatge vinculats.
L'empresari no és responsable dels errors de reserva atribuïbles al viatger o causats per circumstàncies inevitables i extraordinàries.
Abans que el viatger quedi obligat per qualsevol contracte de viatge combinat o oferta corresponent, l'organitzador, i també el detallista, quan el viatge combinat es vengui a través d'aquest últim, han de proporcionar al viatger el formulari amb la informació normalitzada relativa al viatge combinat que figura a l'annex II, A o B, així com la informació següent que sigui aplicable al viatge combinat:
a ) Les característiques principals dels serveis de viatge que s'assenyalen a continuació:
La destinació o les destinacions del viatge, l'itinerari i els períodes d'estada, amb les seves dates i, quan s'inclogui l'allotjament, el nombre de pernoctacions incloses.
Els mitjans de transport, les seves característiques i categories, els punts, les dates i les hores de sortida i de tornada, la durada, els llocs de les parades intermèdies i les connexions de transport.
Si l'hora exacta encara s'ha de determinar, s'ha d'informar el viatger de l'hora aproximada de sortida i de tornada.
La ubicació, les característiques principals i, si escau, la categoria turística de l'allotjament d'acord amb les normes del país de destinació corresponent.
Les visites, les excursions o els altres serveis inclosos en el preu total acordat del viatge combinat.
En cas que aquesta informació no es pugui deduir del context, indicació de si algun dels serveis de viatge es presta al viatger com a part d'un grup i, en cas afirmatiu, quan sigui possible, la mida aproximada del grup.
Si el gaudi d'altres serveis turístics depèn de la capacitat del viatger per comunicar-se verbalment de manera eficaç, l'idioma en què es presten aquests serveis.
A petició del viatger, si el viatge o les vacances és en termes generals apte per a persones amb mobilitat reduïda, informació precisa sobre la idoneïtat del viatge o les vacances en funció de les seves necessitats.
b ) El nom comercial, l'adreça completa de l'organitzador i, si s'escau, del detallista, així com el número de telèfon i l'adreça de correu electrònic dels dos.
c ) El preu total del viatge combinat amb tots els impostos inclosos i, si s'escau, totes les comissions, els recàrrecs i altres costos addicionals o, si aquests costos no es poden calcular raonablement abans de la subscripció del contracte, una indicació del tipus de costos addicionals que el viatger podria haver de suportar.
d ) Les modalitats de pagament, inclòs qualsevol import o percentatge del preu que s'hagi d'abonar en concepte d'avançament i els terminis per abonar el saldo, o les garanties financeres que hagi de pagar o aportar el viatger.
e ) El nombre mínim de persones necessari per dur a terme el viatge combinat i la data límit a què es refereix l'article 160.3. a, abans de l'inici del viatge combinat, per a la possible cancel·lació del contracte si no s'arriba al nombre esmentat.
f ) Informació general sobre els requisits de passaport i visat, inclòs el temps aproximat per a l'obtenció de visats, i informació sobre els tràmits sanitaris per al viatge i l'estada al país de destinació.
g ) Indicació que el viatger pot resoldre el contracte en qualsevol moment abans de l'inici del viatge combinat, a canvi del pagament d'una penalització adequada o, si s'escau, de la penalització tipus aplicada per aquest concepte per l'organitzador, de conformitat amb l'article 160.1.
h ) Informació sobre la subscripció d'una assegurança facultativa que cobreixi les despeses originades en cas que el viatger decideixi posar fi al contracte o les despeses d'assistència, incloses les de repatriació, en cas d'accident, malaltia o mort.
i ) La informació exigida per la normativa vigent en matèria de protecció de dades de caràcter personal.
Quan es tracti de contractes subscrits per telèfon, s'ha de facilitar al viatger la informació normalitzada tal com figura a l'annex II.B i la informació indicada a les lletres a a h, ambdues inclusivament, d'aquest apartat.
En la contractació de viatges combinats, tal com es defineixen a l'apartat b.2n. v de l'article 151.1, l'organitzador i l'empresari als quals es transmeten les dades han de garantir que cadascun d'ells faciliti, abans que el viatger estigui obligat per contracte o per qualsevol oferta corresponent, la informació que s'indica a les lletres a a h, ambdues inclusivament, de l'apartat anterior, en la mesura que sigui pertinent per als serveis de viatge respectius que ofereixin.
L'organitzador també ha de facilitar al mateix temps la informació normalitzada per mitjà del formulari que figura a l'annex II.C.
La informació a què fan referència els apartats 1 i 2 s'ha de facilitar al viatger, almenys, en castellà i de manera clara, comprensible i destacada, i quan es faciliti per escrit ha de ser llegible.
La informació facilitada al viatger d'acord amb les lletres a, c, d, e i g de l'article 153.1, forma part integrant del contracte de viatge combinat i no s'ha de modificar llevat que les parts contractants acordin expressament el contrari.
L'organitzador i, si s'escau, el detallista, abans de la subscripció del contracte de viatge combinat, han de comunicar al viatger, de manera clara, comprensible i destacada, tots els canvis de la informació precontractual.
Si abans de la subscripció del contracte l'organitzador i, si s'escau, el detallista no compleixen els requisits d'informació sobre comissions, recàrrecs o altres costos addicionals que estableix l'article 153.1. c, el viatger no els ha de suportar.
Els contractes de viatge combinat han d'estar redactats en un llenguatge clar i comprensible i, si estan per escrit, han de ser llegibles.
En el moment de la subscripció del contracte o posteriorment sense demora, l'organitzador o, si s'escau, el detallista, ha de proporcionar al viatger una còpia del contracte o una confirmació d'aquest en un suport durador.
El viatger té dret a reclamar una còpia del contracte en paper si aquest s'ha subscrit en presència física de les dues parts.
En el cas de contractes subscrits fora de l'establiment, el viatger ha de rebre una còpia del contracte de viatge combinat o de la seva confirmació en suport paper o, si hi està d'acord, en un altre suport durador.
El contracte o la seva confirmació ha de recollir el contingut íntegre del que s'ha acordat, inclosa tota la informació esmentada a l'article 153.1, així com la informació següent:
a ) Necessitats especials del viatger acceptades per l'organitzador.
b ) Indicació que l'organitzador i el detallista són responsables de l'execució correcta de tots els serveis de viatge inclosos en el contracte, de conformitat amb l'article 161, i estan obligats a prestar assistència si el viatger es troba en dificultats de conformitat amb l'article 163.2.
c ) El nom de l'entitat garant en cas d'insolvència, el nom de l'entitat garant del compliment de l'execució del contracte de viatge combinat, i les dades de contacte, inclosa la seva adreça completa, en un document resum o certificat i, quan sigui procedent, el nom de l'autoritat competent designada amb aquesta finalitat i les seves dades de contacte.
d ) El nom, l'adreça completa, el número de telèfon, l'adreça de correu electrònic i, si pertoca, el número de fax del representant local de l'organitzador i, si s'escau, del detallista, d'un punt de contacte o d'un altre servei que permeti al viatger, a elecció seva, posar-se en contacte amb qualsevol d'ells ràpidament i comunicar-s'hi eficaçment, demanar assistència quan tingui dificultats o presentar una reclamació per qualsevol falta de conformitat advertida durant l'execució del viatge combinat.
e ) Indicació que el viatger ha de comunicar tota falta de conformitat advertida durant l'execució del viatge combinat de conformitat amb l'article 161.2.
f ) En cas que viatgin menors que no estiguin acompanyats per un familiar o un altre adult autoritzat, sempre que el viatge combinat inclogui l'allotjament, informació que permeti el contacte directe amb el menor o amb la persona que n'és responsable al lloc d'estada d'aquest.
g ) Informació sobre els procediments interns de tramitació de reclamacions disponibles i sobre sistemes de resolució alternativa de litigis, de conformitat amb la Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum, i, si escau, sobre l'entitat de resolució de litigis a la qual estigui adherida l'empresari i sobre la plataforma a què es refereix el Reglament (UE) núm. 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum i pel qual es modifica el Reglament (CE) núm. 2006/2004 i la Directiva 2009/22/CE.
h ) Informació que el viatger té dret a cedir el contracte a un altre viatger, de conformitat amb l'article 157.
En els contractes de viatges combinats, tal com els defineix l'apartat b.2n. v de l'article 151.1, l'empresari al qual es remeten les dades ha d'informar l'organitzador de la subscripció del contracte que doni lloc a la constitució del viatge combinat.
L'empresari ha de facilitar a l'organitzador la informació necessària perquè aquest compleixi les seves obligacions.
L'organitzador, tan aviat com hagi estat informat que s'ha constituït el viatge combinat, ha de facilitar al viatger en un suport durador tota la informació a què es refereix l'apartat 2 anterior.
La informació que esmenten els apartats 2 i 3 s'ha de proporcionar de manera clara, comprensible i destacada.
Amb suficient antelació a l'inici del viatge combinat, l'organitzador o, si s'escau, el detallista han de proporcionar al viatger els rebuts, vals i bitllets necessaris, la informació sobre l'hora de sortida programada i, si escau, l'hora límit per facturar, així com l'hora programada de les escales, les connexions de transport i l'arribada.
La càrrega de la prova en relació amb el compliment dels requisits d'informació que estableix aquest capítol correspon a l'empresari.
El viatger pot cedir el contracte de viatge combinat a una persona que reuneixi totes les condicions aplicables a aquest contracte.
La cessió s'ha de comunicar prèviament a l'organitzador o, si s'escau, al detallista, en un suport durador, amb una antelació raonable d'almenys set dies naturals a l'inici del viatge combinat.
El cedent del contracte i el cessionari han de respondre solidàriament de la quantitat pendent de pagament del preu acordat, així com de qualsevol comissió, recàrrec o altres costos addicionals derivats de la cessió.
L'organitzador o, si s'escau, el detallista han d'informar el cedent sobre els costos efectius de la cessió.
Aquests costos han de ser raonables i, en tot cas, no han de superar els costos efectivament suportats per l'organitzador i el detallista a causa de la cessió.
L'organitzador i, si s'escau, el detallista han de proporcionar al cedent les proves de les comissions, els recàrrecs o altres costos addicionals derivats de la cessió del contracte.
Després de la subscripció del contracte, els preus únicament es poden incrementar si en aquest es reserva expressament aquesta possibilitat i s'estableix que el viatger té dret a una reducció del preu d'acord amb l'apartat 4.
En aquest cas, el contracte ha d'indicar la manera en què s'han de calcular les revisions del preu.
L'increment dels preus només és possible com a conseqüència directa de canvis en:
a ) el preu del transport de passatgers derivat del cost del combustible o d'altres fonts d'energia,
b ) el nivell dels impostos o les taxes sobre els serveis de viatge inclosos en el contracte, exigits per tercers que no estan directament involucrats en l'execució del viatge combinat, incloses les taxes, els impostos i els recàrrecs turístics, d'aterratge i d'embarcament o desembarcament en ports i aeroports, o
c ) els tipus de canvi de divisa aplicables al viatge combinat.
Si l'augment de preu esmentat a l'apartat anterior excedeix el vuit per cent del preu total del viatge combinat, s'aplica el que disposen els apartats 2 al 5 de l'article 159.
Independentment de la seva quantia, només és possible un augment de preu si l'organitzador o, si s'escau, el detallista ho notifiquen al viatger de manera clara i comprensible, amb una justificació d'aquest increment, i li proporcionen el seu càlcul en un suport durador com a molt tard vint dies naturals abans de l'inici del viatge combinat.
Si el contracte estipula la possibilitat d'augmentar els preus, el viatger té dret a una reducció del preu corresponent a tota disminució dels costos als quals es fa referència a les lletres a, b i c de l'apartat 1 que es produeixi en el període comprès entre la subscripció del contracte i l'inici del viatge combinat.
Quan es produeixi una disminució del preu, l'organitzador i, si s'escau, el detallista tenen dret a deduir les despeses administratives reals del reemborsament a causa del viatger.
Si el viatger ho sol·licita, l'organitzador i, si s'escau, el detallista han d'aportar la prova d'aquestes despeses administratives.
L'organitzador no pot modificar unilateralment les clàusules del contracte abans de l'inici del viatge combinat, a excepció del preu de conformitat amb l'article 158, llevat que s'hagi reservat aquest dret en el contracte, que el canvi sigui insignificant i que el mateix organitzador o, si s'escau, el detallista informin el viatger de manera clara, comprensible i destacada en un suport durador.
Si abans de l'inici del viatge combinat l'organitzador es veu obligat a modificar substancialment alguna de les característiques principals dels serveis de viatge a què es refereix l'article 153.1. a, no pot complir algun dels requisits especials a què es refereix l'article 155.2. a o proposa augmentar el preu del viatge en més del vuit per cent de conformitat amb l'article 158.2, el viatger, en un termini raonable especificat per l'organitzador, pot acceptar el canvi proposat o resoldre el contracte sense pagar penalització.
El viatger que resolgui el contracte de viatge combinat pot acceptar un viatge combinat substitutiu que li ofereixi l'organitzador o, si s'escau, el detallista, si és possible de qualitat equivalent o superior.
L'organitzador o, si s'escau, el detallista ha de comunicar sense demora al viatger, de manera clara, comprensible i destacada i en un suport durador:
a ) Les modificacions proposades que preveu l'apartat 2 i, quan sigui procedent de conformitat amb l'apartat 4, la seva repercussió en el preu del viatge combinat.
b ) Un termini raonable en què el viatger ha d'informar de la seva decisió d'acord amb l'apartat 2.
c ) La indicació que en el supòsit que el viatger no notifiqui la seva decisió en el termini indicat a la lletra b s'entén que opta per resoldre el contracte sense cap penalització.
d ) Si s'escau, el viatge combinat substitutiu ofert i el seu preu.
Quan les modificacions del contracte de viatge combinat o el viatge combinat substitutiu donin lloc a un viatge combinat de qualitat o cost inferior, el viatger té dret a una reducció adequada del preu.
En cas que el viatger resolgui el contracte de viatge combinat abans del seu inici, en virtut de l'apartat 2, sense pagament de penalització o no acceptació per part del viatger d'un viatge combinat substitutiu, l'organitzador o, si s'escau, el detallista han de reemborsar sense demora indeguda tots els pagaments efectuats pel viatger o per un tercer en nom seu i, en qualsevol cas, en un termini no superior a catorze dies naturals a partir de la data de resolució del contracte.
A aquests efectes, s'ha d'aplicar el que disposen els apartats 2 a 5 de l'article 162.
En qualsevol moment anterior a l'inici del viatge combinat el viatger pot resoldre el contracte; en aquest cas l'organitzador o, si s'escau, el detallista li poden exigir que pagui una penalització que sigui adequada i justificable.
El contracte pot especificar una penalització tipus que sigui raonable basada en l'antelació de la resolució del contracte respecte a l'inici del viatge combinat i en l'estalvi de costos i els ingressos esperats per la utilització alternativa dels serveis de viatge.
En absència d'una penalització tipus, l'import de la penalització per la resolució del contracte ha d'equivaldre al preu del viatge combinat menys l'estalvi de costos i els ingressos derivats de la utilització alternativa dels serveis de viatge.
L'organitzador o, si s'escau, el detallista han de facilitar al viatger que ho sol·liciti una justificació de l'import de la penalització.
No obstant el que disposa l'apartat anterior, quan concorrin circumstàncies inevitables i extraordinàries al lloc de destinació o als voltants que afectin de manera significativa l'execució del viatge combinat o el transport de passatgers al lloc de destinació, el viatger té dret a resoldre el contracte abans del seu inici sense pagar cap penalització.
En aquest cas, el viatger té dret al reemborsament complet de qualsevol pagament efectuat, però no a una compensació addicional.
L'organitzador i, si s'escau, el detallista poden cancel·lar el contracte i reemborsar al viatger la totalitat dels pagaments que aquest hagi efectuat, però no és responsable de cap compensació addicional si:
a ) el nombre de persones inscrites per al viatge combinat és inferior al nombre mínim especificat en el contracte i l'organitzador o, si s'escau, el detallista notifiquen al viatger la cancel·lació dins del termini fixat en aquest, que com a molt tard ha de ser de:
1r. vint dies naturals abans de l'inici del viatge combinat en el cas dels viatges de més de sis dies de durada,
2n. set dies naturals abans de l'inici del viatge combinat en el cas dels viatges d'entre dos i sis dies de durada,
3r. quaranta-vuit hores abans de l'inici del viatge combinat en el cas de viatges de menys de dos dies de durada, o
b ) l'organitzador es veu en la impossibilitat d'executar el contracte per circumstàncies inevitables i extraordinàries i es notifica la cancel·lació al viatger sense demora indeguda abans de l'inici del viatge combinat.
L'organitzador o, si s'escau, el detallista, ha de proporcionar els reemborsaments que exigeixen els apartats 2 i 3, o, respecte a l'apartat 1, ha de reemborsar qualsevol pagament que hagi efectuat el viatger o en nom seu, pel viatge combinat, menys la penalització corresponent.
Aquests reemborsaments o devolucions s'han d'efectuar al viatger sense demora indeguda i, en qualsevol cas, en un termini no superior a catorze dies naturals després de la terminació del contracte de viatge combinat.
En el cas dels contractes de viatge combinat subscrits fora de l'establiment, el viatger disposa d'un termini de catorze dies per exercir el seu dret de desistiment del contracte de viatge combinat, sense necessitat de justificació.
Els organitzadors i els detallistes de viatges combinats han de respondre de manera solidària enfront del viatger del compliment correcte dels serveis de viatge inclosos en el contracte, independentment del fet que aquests serveis els hagin d'executar ells mateixos o altres prestadors.
Qui respongui davant el viatger té el dret de repetició enfront de l'empresari al qual li sigui imputable l'incompliment o compliment defectuós del contracte en funció del seu respectiu àmbit de gestió del viatge combinat.
Quan un organitzador o un detallista aboni una compensació, concedeixi una reducció del preu o compleixi les altres obligacions que imposa aquesta Llei, pot sol·licitar el rescabalament a tercers que hagin contribuït a què es produís el fet que va donar lloc a la compensació, a la reducció del preu o a altres obligacions.
El viatger ha d'informar l'organitzador o, si s'escau, el detallista sense demora indeguda, tenint en compte les circumstàncies de cada cas, de qualsevol falta de conformitat que observi durant l'execució d'un servei de viatge inclòs en el contracte.
Si qualsevol dels serveis inclosos en el viatge no s'executa de conformitat amb el contracte, l'organitzador i, si s'escau, el detallista han de reparar la falta de conformitat, llevat que sigui impossible o si això comporta un cost desproporcionat, tenint en compte la gravetat de la falta de conformitat i el valor dels serveis de viatge afectats.
En cas que d'acord amb aquest apartat no es repari la falta de conformitat és aplicable el que disposa l'article 162.
Sense perjudici de les excepcions que preveu l'apartat anterior, si l'organitzador o el detallista no reparen la falta de conformitat en un termini raonable establert pel viatger, el mateix viatger pot fer-ho i sol·licitar el reemborsament de les despeses necessàries.
No és necessari que el viatger especifiqui un termini límit si l'organitzador o, si s'escau, el detallista es neguen a reparar la falta de conformitat o si es requereix una solució immediata.
Quan una proporció significativa dels serveis de viatge no es pugui prestar segons el que s'ha convingut en el contracte de viatge combinat, l'organitzador o, si s'escau, el detallista ha d'oferir, sense cap cost addicional per al viatger, fórmules alternatives adequades, si és possible d'una qualitat equivalent o superior a les que especifica el contracte, per a la continuació del viatge combinat, també quan el retorn del viatger al lloc de sortida no s'efectuï segons el que s'ha acordat.
Si les fórmules alternatives proposades donen lloc a un viatge combinat d'una qualitat inferior a la que especifica el contracte, l'organitzador o, si s'escau, el detallista han d'aplicar al viatger una reducció adequada del preu.
El viatger només pot rebutjar les fórmules alternatives proposades si no són comparables al que s'ha acordat en el contracte de viatge combinat o si la reducció del preu concedida és inadequada.
Quan una falta de conformitat afecti substancialment l'execució del viatge i l'organitzador o, si s'escau, el detallista no l'hagin reparat en un termini raonable establert pel viatger, aquest pot posar fi al contracte sense pagar cap penalització i sol·licitar, si s'escau, tant una reducció del preu com una indemnització pels danys i perjudicis causats, de conformitat amb l'article 162.
Si no és possible trobar fórmules de viatge alternatives o el viatger rebutja les proposades de conformitat amb l'apartat 5, paràgraf 3, té dret, si s'escau, tant a una reducció de preu com a una indemnització per danys i perjudicis de conformitat amb l'article 162, sense que es posi fi al contracte de viatge combinat.
Si el viatge combinat inclou el transport de passatgers, l'organitzador i, si s'escau, el detallista, a més, en els casos indicats en els dos paràgrafs anteriors, ha de repatriar el viatger en un transport equivalent sense dilacions indegudes i sense cost addicional.
Si és impossible garantir el retorn del viatger segons el que s'ha convingut en el contracte a causa de circumstàncies inevitables i extraordinàries, l'organitzador o, si s'escau, el detallista han d'assumir el cost de l'allotjament que sigui necessari, si és possible d'una categoria equivalent, per un període no superior a tres nits per viatger.
Quan la normativa europea sobre drets dels passatgers, aplicable als mitjans de transport corresponents per al retorn del viatger, estableixi períodes més llargs, s'han d'aplicar aquests períodes.
La limitació de costos a què es refereix l'apartat anterior no s'aplica a les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda, tal com defineix l'article 2.a) del Reglament (CE) núm. 1107/2006 del Parlament Europeu i del Consell, de 5 de juliol de 2006, sobre els drets de les persones amb discapacitat o mobilitat reduïda en el transport aeri, ni als seus acompanyants, dones embarassades i menors no acompanyats, així com a les persones amb necessitat d'assistència mèdica específica, si les seves necessitats particulars s'han participat a l'organitzador o, si s'escau, al detallista almenys quaranta-vuit hores abans de l'inici del viatge.
L'organitzador i el detallista no poden invocar les circumstàncies inevitables i extraordinàries als efectes de la limitació de responsabilitat, de conformitat amb l'apartat 7, si el transportista no es pot acollir a aquestes circumstàncies en virtut de la normativa europea.
El viatger té dret a una reducció del preu adequada per qualsevol període durant el qual hi hagi hagut falta de conformitat, llevat que l'organitzador o el detallista demostrin que la falta de conformitat és imputable al viatger.
El viatger té dret a rebre una indemnització adequada de l'organitzador o, si s'escau, del detallista per qualsevol dany o perjudici que pateixi com a conseqüència de qualsevol falta de conformitat.
La indemnització s'ha d'abonar sense demora indeguda.
El viatger no té dret a una indemnització per danys i perjudicis si l'organitzador o, si s'escau, el detallista demostren que la falta de conformitat és:
b ) imputable a un tercer aliè a la prestació dels serveis contractats i imprevisible o inevitable, o
c ) deguda a circumstàncies inevitables i extraordinàries.
En la mesura que els convenis internacionals que vinculen la Unió Europea limitin l'abast o les condicions del pagament d'indemnitzacions per part de prestadors de serveis de viatge inclosos en un viatge combinat, aquestes limitacions s'apliquen als organitzadors i detallistes.
En els altres casos, el contracte pot limitar la indemnització que ha de pagar l'organitzador o el detallista sempre que aquesta limitació no s'apliqui als danys corporals o perjudicis causats de manera intencionada o per negligència i que el seu import no sigui inferior al triple del preu total del viatge.
Tot dret a indemnització o reducció del preu en virtut del que estableix aquesta Llei no afecta els drets dels viatgers que es preveuen a:
a ) El Reglament (CE) núm. 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d'11 de febrer de 2004, pel qual s'estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d'embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols, i es deroga el Reglament (CEE) núm. 295/91.
b ) El Reglament (CE) núm. 1371/2007 del Parlament Europeu i del Consell, de 23 d'octubre de 2007, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril.
c ) El Reglament (CE) núm. 392/2009 del Parlament Europeu i del Consell, de 23 d'abril de 2009, sobre la responsabilitat dels transportistes de passatgers per mar en cas d'accident.
d ) El Reglament (UE) núm. 1177/2010 del Parlament Europeu i del Consell, de 24 de novembre de 2010, sobre els drets dels passatgers que viatgen per mar i per vies navegables i pel qual es modifica el Reglament (CE) núm. 2006/2004.
e ) El Reglament (UE) núm. 181/2011 del Parlament Europeu i del Consell, de 16 de febrer de 2011, sobre els drets dels viatgers d'autobús i autocar i pel qual es modifica el Reglament (CE) núm. 2006/2004.
f ) Els convenis internacionals.
Els viatgers tenen dret a presentar reclamacions d'acord amb aquesta Llei, els reglaments i els convenis internacionals esmentats.
La indemnització o reducció del preu concedida en virtut d'aquesta Llei i la concedida en virtut dels reglaments i convenis internacionals esmentats s'han de deduir l'una de l'altra per evitar l'excés d'indemnització.
El viatger pot enviar missatges, peticions o queixes en relació amb l'execució del viatge combinat directament al detallista a través del qual va ser adquirit.
El detallista ha de transmetre aquests missatges, peticions o queixes a l'organitzador sense demora indeguda.
Als efectes del compliment dels termes o terminis de prescripció, el justificant de recepció pel detallista dels missatges, peticions o queixes es considera justificant de recepció per l'organitzador.
L'organitzador i el detallista han de proporcionar assistència adequada i sense demora indeguda al viatger en dificultats, en especial en cas de circumstàncies inevitables i extraordinàries, en particular mitjançant:
a ) el subministrament d'informació adequada sobre els serveis sanitaris, les autoritats locals i l'assistència consular, i
b ) l'assistència al viatger per establir comunicacions a distància i l'ajuda per trobar fórmules de viatge alternatives.
L'organitzador i, si s'escau, el detallista poden facturar un recàrrec raonable per l'assistència esmentada si la dificultat s'ha originat intencionadament o per negligència del viatger.
Aquest recàrrec no ha de superar en cap cas els costos reals en què hagi incorregut l'organitzador o el detallista.
Els organitzadors i els detallistes de viatges combinats establerts a Espanya tenen l'obligació de constituir una garantia i adaptar-la quan sigui necessari.
Aquesta garantia es pot constituir mitjançant la creació d'un fons de garantia, la contractació d'una assegurança, un aval o una altra garantia financera, en els termes que determini l'Administració competent.
Si el transport de passatgers està inclòs en el contracte de viatge combinat, s'ha de constituir una garantia per a la repatriació dels viatgers, i es pot oferir la continuació del viatge combinat.
L'exigència d'aquesta garantia queda subjecta en tot cas al que estableix la Llei 20/2013, de 9 de desembre, de garantia de la unitat de mercat.
Els organitzadors i els detallistes no establerts en un Estat membre de la Unió Europea que venguin o ofereixin viatges combinats a Espanya, o que per qualsevol mitjà dirigeixin aquestes activitats a Espanya, també estan obligats a prestar aquesta garantia.
La garantia ha de ser efectiva i cobrir els costos que siguin previsibles de manera raonable.
Ha de cobrir l'import dels pagaments efectuats directament pels viatgers, o per un tercer en nom seu, en relació amb viatges combinats en temporada alta, tenint en compte el període comprès entre els pagaments anticipats i els pagaments finals i la finalització dels viatges combinats, així com el cost estimat de les repatriacions en cas d'insolvència.
La cobertura necessària es pot calcular a partir de les dades comercials més recents, com és el volum de negocis en concepte de viatges combinats efectuat en l'exercici anterior, però s'ha d'adaptar en cas que augmentin els riscos, especialment a causa d'un increment important de la venda d'aquests viatges.
La insolvència s'entén produïda tan aviat com sigui evident que per la falta de liquiditat dels organitzadors o dels detallistes els serveis de viatge es deixin d'executar, no s'executaran o s'executaran només en part, o quan els prestadors de serveis requereixin als viatgers pagar per aquests serveis.
Un cop produïda la insolvència, la garantia ha d'estar disponible i el viatger ha de poder accedir fàcilment a la protecció garantida, sense perjudici que se li ofereixi la continuació del viatge combinat.
Els reemborsaments corresponents a serveis de viatge no executats s'han d'efectuar sense demora indeguda amb una sol·licitud prèvia del viatger.
La protecció enfront de la insolvència de l'organitzador i del detallista ha de beneficiar els viatgers sense tenir en compte el seu lloc de residència, el lloc de sortida, el lloc on s'hagi venut el viatge combinat o l'Estat membre en què estigui situada l'entitat garant en cas d'insolvència.
Quan l'execució del viatge combinat es vegi afectada per la insolvència de l'organitzador o del detallista, la garantia s'activa gratuïtament per a les repatriacions i, en cas necessari, per al finançament de l'allotjament previ a la repatriació, sense implicar cap avançament de pagament per al viatger.
Els organitzadors i els detallistes de viatges combinats tenen l'obligació de constituir una garantia que respongui amb caràcter general del compliment de les obligacions derivades de la prestació dels seus serveis enfront dels contractants d'un viatge combinat.
En tot cas, els viatgers poden reclamar aquesta garantia directament al sistema de cobertura constituït.
El que disposa aquesta norma respecte de la garantia comercial addicional no és aplicable als productes posats en circulació abans de l'11 de setembre
No obstant el que preveu l'apartat anterior, en relació amb els béns de naturalesa duradora posats en circulació abans de la data esmentada, el productor o, si no, el venedor ha de lliurar al consumidor i usuari una garantia, formalitzada per escrit, en què, com a mínim, s'asseguri al titular de la garantia:
a ) La reparació totalment gratuïta dels vicis o defectes originaris i dels danys i perjudicis ocasionats per aquests.
b ) En els casos en què la reparació efectuada no sigui satisfactòria i l'objecte no revesteixi les condicions òptimes per complir l'ús a què estigui destinat, el titular de la garantia té dret a la substitució de l'objecte adquirit per un altre d'idèntiques característiques o a la devolució del preu pagat.
El document de garantia a què es refereix l'apartat anterior ha de tenir el contingut mínim següent:
a ) L'objecte sobre el qual recau la garantia.
d ) Els drets del titular de la garantia.
e ) El termini de durada de la garantia, que en cap cas ha de ser inferior a 6 mesos des de la data de lliurament, excepte quan la naturalesa del bé ho impedeixi i sense perjudici de les disposicions legals o reglamentàries per a béns o serveis concrets.
Mentre el Govern no concreti els productes de naturalesa duradora, s'entén que aquests productes són els enumerats a l'annex II del Reial decret 1507/2000, d'1 de setembre, pel qual s'actualitzen els catàlegs de productes i serveis d'ús o consum comú, ordinari i generalitzat i de béns de naturalesa duradora, als efectes del que disposen, respectivament, els articles 2, apartat 2, i 11, apartats 2 i 5, de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i normes concordants.
Les normes del llibre tercer, títol II, capítol I d'aquesta norma no són aplicables a la responsabilitat civil derivada dels danys causats per productes posats en circulació abans del 8 de juliol de 1994.
Aquesta responsabilitat es regeix per les regles del capítol II de l'esmentat títol, amb les regles addicionals següents:
Amb caràcter general, i sense perjudici del que sigui més favorable al consumidor i usuari, en virtut d'altres disposicions o acords convencionals, regeixen els criteris següents en matèria de responsabilitat:
a ) El productor, subministrador o proveïdor de productes als consumidors i usuaris ha de respondre de l'origen, identitat i idoneïtat d'aquests, d'acord amb la seva naturalesa i finalitat i amb les normes que els regulen.
b ) En el cas de productes a granel n'ha de respondre el tenidor, sense perjudici que es pugui identificar i provar la responsabilitat de l'anterior tenidor, proveïdor o subministrador.
c ) En el cas de productes envasats, etiquetats i tancats amb tancament íntegre, n'ha de respondre la firma o raó social que figuri a la seva etiqueta, presentació o publicitat.
Es pot eximir d'aquesta responsabilitat provant-ne la falsificació o la incorrecta manipulació per tercers, que en són els responsables.
En tot cas és aplicable el règim de responsabilitat que preveu l'article 148 als productes alimentaris, els d'higiene, neteja, cosmètics, especialitats o productes farmacèutics, gas, electricitat, vehicles de motor, joguines i productes dirigits als nens.
Si en la producció de danys concorren diverses persones, han de respondre solidàriament davant els perjudicats.
El que pagui al perjudicat té dret a repetir dels altres responsables, segons la seva participació en la causació dels danys.
S'autoritza el Govern a modificar les quanties que estableix aquesta norma.
Les quanties dels articles 51 i 148 es modifiquen tenint en compte la variació dels índexs de preus al consum i les que preveu l'article 141 per adaptar-les a les revisions periòdiques de la normativa comunitària.
Es faculta el Govern per dictar, en matèria de la seva competència, les disposicions necessàries per a l'aplicació d'aquesta norma.
En particular, el Govern ha de determinar els productes de naturalesa duradora a què es refereix l'article 126.
Als efectes del que estableix el llibre primer, títol IV, capítol II d'aquesta norma és aplicable el Reial decret 1945/1983, de 22 de juny, pel qual es regulen les infraccions i sancions en matèria de defensa del consumidor i de la producció agroalimentària, sense perjudici de les seves ulteriors modificacions o adaptacions pel Govern.
Informació sobre l'exercici del dret de desistiment
A. Model de document d'informació al consumidor i usuari sobre el desistiment
Teniu dret a desistir del present contracte en un termini de 14 dies naturals sense necessitat de justificació.
El termini de desistiment expira al cap de 14 dies naturals del dia (1).
Per exercir el dret de desistiment, ens heu de notificar (2) la vostra decisió de desistir del contracte a través d'una declaració inequívoca (per exemple, una carta tramesa per correu postal, fax o correu electrònic).
Podeu utilitzar el model de formulari de desistiment que consta a continuació, encara que el seu ús no és obligatori (3).
Per complir el termini de desistiment, n'hi ha prou que la comunicació relativa a l'exercici per part vostra d'aquest dret es trameti abans que venci el termini corresponent.
En cas de desistiment per part vostra, us retornarem tots els pagaments rebuts de vosaltres, incloses les despeses de lliurament (amb l'excepció de les despeses addicionals resultants de la tria per part vostra d'una modalitat de lliurament diferent de la modalitat menys costosa de lliurament ordinari que oferim) sense cap demora indeguda i, en tot cas, al més tard 14 dies naturals a partir de la data en què se'ns informi de la vostra decisió de desistir del present contracte.
Procedirem a efectuar aquest reemborsament fent servir el mateix mitjà de pagament utilitzat per vosaltres per a la transacció inicial, a menys que disposeu expressament el contrari; en tot cas, no incorrereu en cap despesa com a conseqüència del reemborsament (4).
Instruccions per emplenar el model:
(1) Inseriu una de les expressions que apareixen entre cometes a continuació:
a ) en cas d'un contracte de serveis o d'un contracte per al subministrament d'aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, de calefacció mitjançant sistemes urbans o de contingut digital que no es presti en un suport material: "de la formalització del contracte";
b ) en cas d'un contracte de venda: "que vosaltres o un tercer indicat per vosaltres, diferent del transportista, va adquirir la possessió material dels béns";
c ) en cas d'un contracte de lliurament de múltiples béns encarregats pel consumidor i usuari en la mateixa comanda i lliurats per separat: "que vosaltres o un tercer indicat per vosaltres, diferent del transportista, va adquirir la possessió material de l'últim d'aquests béns";
d ) en cas de lliurament d'un bé compost per múltiples components o peces: "que vosaltres o un tercer indicat per vosaltres, diferent del transportista, va adquirir la possessió material de l'últim component o peça";
e ) en cas d'un contracte per al lliurament periòdic de béns durant un termini determinat: "que vosaltres o un tercer indicat per vosaltres, diferent del transportista, va adquirir la possessió material del primer d'aquests béns".
(2) Inseriu el vostre nom, adreça completa i, si en disposeu, número de telèfon, número de fax i adreça de correu electrònic.
(3) Si oferiu al consumidor i usuari en el vostre lloc web l'opció d'emplenar i enviar electrònicament informació relativa al seu desistiment del contracte, inseriu el text següent: "Teniu així mateix l'opció d'emplenar i enviar electrònicament el model de formulari de desistiment o qualsevol altra declaració inequívoca a través del nostre lloc web [inseriu l'adreça electrònica].
Si recorreu a aquesta opció, us comunicarem sense demora en un suport durador (per exemple, per correu electrònic) la recepció del desistiment esmentat".
(4) En cas d'un contracte de venda en el qual no us hagueu ofert a recollir els béns en cas de desistiment, inseriu la informació següent: "Podem retenir el reemborsament fins que haguem rebut els béns, o fins que n'hagueu presentat una prova de la devolució, segons la condició que es compleixi primer".
(5) Si el consumidor i usuari ha rebut béns objecte del contracte inseriu el text següent:
– "Ens heu de retornar o lliurar directament els béns o a... (inseriu el nom i el domicili, si escau, de la persona que autoritzeu a rebre els béns), sense cap demora indeguda i, en tot cas, al més tard en el termini de 14 dies naturals a partir de la data en què ens comuniqueu la vostra decisió de desistiment del contracte.
Es considera complert el termini si efectueu la devolució dels béns abans que hagi conclòs el termini esmentat";
– "Ens fem càrrec dels costos de la devolució dels béns";
– "Heu d'assumir el cost directe de la devolució dels béns";
– En cas que, en un contracte a distància, no us oferiu a fer-vos càrrec dels costos de devolució dels béns i aquests últims, per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per correu: "Heu d'assumir el cost directe de devolució dels béns,... euros (inseriu l'import)"; o, si no es pot fer per endavant un càlcul raonable del cost de devolució dels béns: "Heu d'assumir el cost directe de devolució dels béns.
Es calcula que el cost esmentat s'eleva aproximadament a... euros (inseriu l'import) com a màxim", o bé
– En cas que, en un contracte subscrit fora de l'establiment, els béns, per la seva naturalesa, no es puguin tornar normalment per correu i ja s'hagin lliurat en el domicili del consumidor i usuari en el moment de subscripció del contracte: "Recollirem els béns a càrrec nostre";
( c ) "Només sou els responsables de la disminució de valor dels béns resultant d'una manipulació diferent de la necessària per establir la naturalesa, les característiques i el funcionament dels béns".
(6) En cas d'un contracte per a la prestació de serveis o per al subministrament d'aigua, gas o electricitat –quan no estiguin envasats per a la venda en un volum delimitat o en quantitats determinades–, o calefacció mitjançant sistemes urbans, inseriu el següent: "Si heu sol·licitat que la prestació de serveis o el subministrament d'aigua/gas/electricitat/calefacció mitjançant sistemes urbans (suprimiu el que no escaigui) s'iniciï durant el període de desistiment, ens heu d'abonar un import proporcional a la part ja prestada del servei en el moment en què ens hagueu comunicat el vostre desistiment, en relació amb l'objecte total del contracte".
(només heu d'emplenar i enviar el present formulari si voleu desistir del contracte)
– A l'atenció de (aquí s'ha d'inserir el nom de l'empresari, l'adreça completa i, si se'n disposa, el número de fax i l'adreça de correu electrònic):
– Per la present us comunico/comuniquem (*) que desisteixo del meu/desistim del nostre (*) contracte de venda del bé/prestació següent del servei següent (*).
– Nom del consumidor i usuari o dels consumidors i usuaris.
– Domicili del consumidor i usuari o dels consumidors i usuaris.
– Signatura del consumidor i usuari o dels consumidors i usuaris (només si el present formulari es presenta en paper).
(*) Esborreu el que no escaigui.