EMOCIONALNI RAD IZMEĐU ZAPOSLENIH U HOTELIMA UNSKO-SANSKOG KANTONA

Emocionalni rad;emocije;zaposleni;hotel;suradnici i nadređeni;Čustveno delo;čustva;zaposleni;hotel;sodelavci in nadrejeni;info:eu-repo/classification/udc/005.42-024.61:159.942(043.2)

<s>Ime in priimek študent-a/-ke: Mirsada Hebilovid Študijski program: diplomsko delo univerzitetnega študija Naslov zaključnega dela: Emocionalni rad između zaposlenih u hotelima Unsko-sanskog kantona</s>
<s>Podpisan-i/-a študent/-ka Mirsada Hebilovid izjavljam, da je zaključno delo rezultat mojega samostojnega dela, ki sem ga izdelal/-a ob pomoči mentor-ja/-ice oz. somentor-ja/-ice; izjavljam, da sem pridobil/-a vsa potrebna soglasja za uporabo podatkov in avtorskih del v zaključnem delu in jih v zaključnem delu jasno in ustrezno označil/-a; na Univerzo v Mariboru neodplačno, neizključno, prostorsko in časovno neomejeno prenašam pravico shranitve avtorskega dela v elektronski obliki, pravico reproduciranja ter pravico ponuditi zaključno delo javnosti na svetovnem spletu preko DKUM; sem seznanjen/-a, da bodo dela deponirana/objavljena v DKUM dostopna široki javnosti pod pogoji licence Creative Commons BY-NC-ND, kar vključuje tudi avtomatizirano indeksiranje preko spleta in obdelavo besedil za potrebe tekstovnega in podatkovnega rudarjenja in ekstrakcije znanja iz vsebin; uporabnikom se dovoli reproduciranje brez predelave avtorskega dela, distribuiranje, dajanje v najem in priobčitev javnosti samega izvirnega avtorskega dela, in sicer pod pogojem, da navedejo avtorja in da ne gre za komercialno uporabo; dovoljujem objavo svojih osebnih podatkov, ki so navedeni v zaključnem delu in tej izjavi, skupaj z objavo zaključnega dela;</s>
<s>Iskreno se zahvaljujem mentorici, izr. prof. dr. Maji Turnšek za svu pomod i usmjeravanje u pisanju i obradi cijelog diplomskog rada.</s><s>Još bih se htjela zahvaliti svojoj porodici i prijateljima na podršci.</s><s>Posebna zahvala pripada Ibrahimu Beganovidu za pomod pri statističkoj analizi podataka i podršci tokom pisanja ovog rada.</s><s>EMOCIONALNI RAD IZMEĐU ZAPOSLENIH U HOTELIMA UNSKOSANSKOG KANTONA</s>
<s>U diplomskom radu smo istraživali u kakvim su odnosima zaposlenici hotela na Unskosanskom kantonu, zapravo smo istražili koliko je zastupljen emocionalni rad između zaposlenih, kakvi su međusobni odnosi zaposlenih na radnom mjestu i kakvi su odnosi između suradnika i nadređenih, cjelokupno smo istražili kako međusobni odnosi utječu na klijenta ili gosta koji posjeduje ili dolazi u hotel.</s><s>Za istraživanje smo koristili anketni upitnik koji je proveden od strane zaposlenih radnika u hotelima i iz kojeg smo dobili odgovarajude rezultate.</s><s>U teoretskom uvodu smo definirali emocionalni rad i emocionalnu inteligenciju, pojam emocije, koja je uloga organizacije u ugostiteljskoj industriji, zadovoljstvo s radom, nadalje smo definirali organizacijsku strukturu prijemnog odjela kako utječe na razvoj hotela, zatim koja doba starosti najviše utječe na emocionali rad, kakav je emocionalni rad između spolova i sl.</s><s>Pomodu anketnog upitnika smo napravili tri skupa indikatora, bazirana na emocionalni rad, analizu zadovoljstva i odnose između suradnika i nadređenih.</s><s>Kroz provedeno istraživanje došli smo do rezultata koji su bili u skladu s očekivanom teorijom.</s><s>Analiza i interpretacija rezultata ukazuje na to da su zaposleni radnici složni i da se međusobno poštuju i dogovaraju oko obaveza na poslu, pored toga atmosferu čine pozitvnim sa osmijehom koji svakodnevno upute klijentu ili gostu hotela, gdje proizilazi zadovoljstvo do gostiju što je od velikog značaja za jedan hotel.</s><s>Ključne riječi: Emocionalni rad, emocije, zaposleni, hotel, suradnici i nadređeni EMOCIONALNO DELO MED ZAPOSLENIMI V HOTELIH UNSKOSANSKEGA KANTONA</s>
<s>V diplomski nalogi smo raziskovali, v kakšnem odnosu so zaposleni v hotelih Unskosanskega kantona, pravzaprav smo raziskovali, koliko je emocionalno delo zastopano med zaposlenimi, kakšni so medsebojni odnosi zapolenih na delovnem mestu in kakšni so odnosi med sodelavcem in nadrejenim ter kako medsebojni odnosi vplivajo na stranko ali gosta, ki obišče ali prihaja v hotel.</s><s>Za raziskavo smo uporabili anketni vprašalnik, ki so ga izvedli zaposleni v hotelih in na podlagi katerega smo dobili ustrezne rezultate.</s><s>V teoretičnem uvodu smo opredelili emocionalno delo in čustveno inteligenco, pojem čustva, kakšna je vloga organizacije v gostinstvu, zadovoljstvo z delom, v nadaljevanju smo opredelili, kako organizacijska struktura sprejemnega oddelka, vpliva na razvoj hotela, potem, katera starost najbolj vpliva na emocionalno delo, kakšno je emocionalno delo med spoloma in podobno.</s><s>Z anketnim vprašalnikom smo raziskovali tri sklope indikatorjev, ki se navezujejo na emocionalno delo, analizo zadovoljstva in odnosov med sodelavci in nadrejenimi.</s><s>Z opravljeno raziskavo smo prišli do rezultatov, ki so bili v skladu s pričakovanji glede na teorije.</s><s>Analiza in interpretacija rezultatov ugotavljata, da se zaposleni strinjajo in se medsebojno spoštujejo ter dogovarjajo o obveznostih na delovnem mestu, poleg tega pa naredijo pozitivno vzdušje z nasmehom, ki ga vsak dan naklonijo stranki ali gostu hotela, tako prihaja do zadovoljstva gostov, kar je velikega pomena za hotel.</s><s>Ključne besede: Čustveno delo, čustva, zaposleni, hotel, sodelavci in nadrejeni POVZETEK</s>
<s>V diplomskem delu predstavljamo, kako čustveno delo med zaposlenimi v hotelih USKa vpliva nanje in njihovo poslovanje ter kako potekajo medosebni odnosi v izbranih hotelih med zaposlenimi.</s><s>Čustveno delo med zaposlenimi v tovrstnih objektih je zelo pomemben koncept, ki je bil raziskan tudi skozi več študij, kjer je avtorje zanimalo odkrivanje dane teme in celovito analizo rezultatov.</s><s>V uvodnem delu smo opredelili namen in cilje diplomskega dela, metodo diplomskega dela, definicije čustvenega dela in vloge organizacije, zadovoljstvo pri delu, hipoteze diplomske naloge, analizo rezultatov in raziskovalno področje.</s><s>Namen diplomskega dela je identifikacija naloge, ki jih prinaša poslovanje za boljše izboljševanje funkcionalnosti hotela in boljši čustveni odnos med zaposlenimi.</s><s>Cilj diplomskega dela je bil ugotoviti, kolikšni meri je čustveno delo zastopano v hotelih Unsko-sanskega kantona.</s><s>Cilji dela so:</s>
<s>Pridobiti konkretne informacije o tem, ali zadovoljstvo z odnosi med zaposlenimi na delovnem mestu povečujejo pozitivno samooceno čustvenega dela zaposlenega.</s>
<s>Ugotoviti, ali zadovoljstvo z odnosom z vodjo na delovnem mestu povečuje pozitivno samooceno čustvenega dela zaposlenega.</s><s>Ugotoviti, ali obstajajo razlike med spoloma pri samooceni čustvenega dela.</s><s>Ugotoviti, ali starost vpliva ali ne vpliva na samooceno čustvenega dela zaposlenega.</s>
<s>Metode diplomske naloge vključujejo anketo, izvedeno s preverjanjem hipotez, ki temeljijo na zadovoljstvu z odnosi med zaposlenimi in na odnosih z vodjo na delovnem mestu.</s><s>Skupno je bilo izbranih 15 hotelov in vsak hotel ima približno 10–15 zaposlenih.</s><s>Hoteli se nahajajo v različnih mestih, ki vključujejo Unsko-sanski kanton, kot so Bihad, Velika Kladuša, Bužim in podobno.</s>
<s>Anketo smo izdelali na podlagi predhodne anketne raziskave.</s><s>Anketa vključuje vprašanja, povezana s čustvenim delom, medosebnimi odnosi med zaposlenimi, odnosi med zaposlenimi in nadrejenimi ter zadovoljstvom gostov.</s><s>V prvem delu smo uporabili strokovno literaturo iz članka »Upravljanje s emocijama v storitvenih dejavnostih« (Mihaljevid, Rafajac in Poljac, 2016, str. 63), ki temelji na čustvenem delu.</s><s>Glede na trenutno stanje pandemije je bil dostop do knjižnic onemogočen, zato smo uporabljali razpoložljivo literaturo z interneta.</s><s>V drugem delu smo uporabili raziskovalno analizo, ki temelji na medosebnih odnosih.</s><s>V tretjem delu smo s pomočjo anketnega vprašalnika pridobili odgovore posameznikov, ki smo jih nato uporabili za analizo podatkov.</s>
<s>Čustveno delo je v turizmu zelo pomemben pojem, ki zajema širok pomen, vendar se po našem mnenju nanaša na nadzor in vedenju med zaposlenimi, gostom ali nadrejenimi na delovnem mestu in med delovnim časom, kako nekdo ravna z nekom in v kolikšni meri to vpliva na delo v hotelu, ne glede na to, ali produktivnost daje dobre ali slabe občutke pri delu.</s><s>Danes je to zelo pomembno ravno zato, ker veliko ljudi v delovnem okolju ali zatre svoja čustva ali včasih celo nekontrolirano izraža svoje vedenje in odnos do stranke ali sodelavca.</s><s>To vpliva na odločitev, ali bo zaposleni odpuščen ali bo ostal v hotelu.</s>
<s>Čustveno delo je nova oblika dela, ki temelji na profesionalnem urejanju čustev v javnem sektorju zaposlitve.</s><s>Značilna je predvsem za delovna mesta v storitvenih dejavnostih, ki vključujejo delo z ljudmi.</s><s>Posebna različica čustvenega dela so storitve z nasmehom, ki predstavljajo neločljiv del popolnega poslovanja s strankami.</s><s>V zaostrenih pogojih sodobnih tržnih gospodarstev postaja nasmeh, t.j. prodaja čustev, eno temeljnih konkurenčnih pravil in strategij.</s><s>Na delovnih mestih z visokim deležem čustvenega dela prevladuje ženska delovna sila.</s><s>Kljub družbeni koristnosti, je čustveno delo pogosto nepriznano in podcenjeno.</s><s>Pod določenimi pogoji ima negativne psihološke učinke, t.i. čustvenim delavcem pa lahko prinaša tudi psihološke nagrade.</s><s>Storitve z nasmehom so sestavni del (uspešnega) poslovanja določenega podjetja.</s><s>Organizacije so družbeni sistemi, v katerih so človeški viri najpomembnejši dejavniki uspeha in učinkovitosti.</s><s>Za dosego svojih ciljev potrebujejo učinkovite menedžerje in zaposlene.</s><s>Brez njihovega človeškega truda in zavzetosti ne morejo uspeti.</s><s>Verjamemo, da je zadovoljstvo pri delu ključnega pomena za ohranjanje in privabljanje dobro usposobljenega osebja.</s><s>Na zadovoljstvo zaposlenih vplivajo številni dejavniki, med drugim: plače, dosežki, avtonomija, prepoznavnost, komunikacija, delovni pogoji, pomembnost dela, sodelavci, stopnja strokovnosti, medosebni odnosi, ugodnosti pri delu, delo v uglednem podjetju, nadzorna podpora, pozitivna efektivnost, varnost zaposlitve, fleksibilnost delovnega mesta, timsko delo in genetski dejavniki.</s><s>V diplomskem delu smo raziskali tudi, kako delujejo spolne razlike med zaposlenimi v delovnem okolju.</s><s>Ali obstajajo razlike med spoloma, ko temeljimo na čustvenem delu zaposlenega.</s><s>Prejšnje raziskave in tudi naša raziskava so pokazale, da so moški tudi verbalno bolj agresivni kot ženske.</s><s>V nekaterih raziskavah pa je bilo ugotovljeno, da imajo ženske večjo čustveno inteligenco kot moški.</s><s>Pri čustvenem delu pa je naša raziskava pokazala, da še vedno obstaja razlika med spoloma v delovnem okolju.</s><s>Zelo pomemben dejavnik uspešnega hotelskega poslovanja je skupno sodelovanje in dobra organizacija dela v hotelu.</s><s>Ob omembi organizacije dela se upoštevajo službe, ki so zadolžene za opravljanje nalog, da ne bi motili reda in miru v postrežbi gostov.</s><s>Omeniti je treba storitve, ki so razporejene po delovnih mestih, med katerimi so: recepcija, tehnična služba, gostinska služba, komercialna služba, etažna strežba, finančno-računovodska služba, včasih pa tudi marketinška služba hotela.</s><s>Vse te storitve delujejo glede na zmogljivost hotela, priljubljenost in obiskanost (Galičid, Analiza rezultatov – Pred samo raziskavo smo postavili določene hipoteze, ki temeljijo na teoretični podlagi.</s><s>Hipoteze, ki smo jih uporabili za raziskavo v tej nalogi, so: H1: Zadovoljstvo z odnosi med zaposlenimi na delovnem mestu povečuje pozitivno samooceno čustvenega dela zaposlenega.</s><s>H2: Zadovoljstvo z odnosom z vodjo na delovnem mestu povečuje pozitivno samopodobo čustvenega dela zaposlenega.</s>
<s>H3: Pri samooceni čustvenega dela zaposlenega ni razlike med spoloma.</s><s>H4: Starost ne vpliva na samozavest pri čustvenem delu zaposlenega.</s><s>H5: Samoocenjevanje čustvenega dela zaposlenih povečuje zadovoljstvo pri Za potrditev hipoteze so uporabljene trditve iz tabele 1 (demografski podatki analize anketirancev), tabele 2 (sklop indikatorjev emocionalnega dela), tabele 3 (sklop indikatorjev analize zadovoljstva) in tabele 4 (sklop indikatorjev odnosov s so-delavci in nadrejenimi).</s><s>V anketiranju je sodelovalo 15 hotelov in v vsakem hotelu smo izvedli anketo, s katero smo testirali vse zbrane relevantne podatke, vnesene v R-programski paket.</s><s>SPSS test (Spearmanov korelacijski test) je bil izveden na izbranih trditev iz danega skupa indikatorjev.</s>
<s>Prvo hipotezo (H1) smo testirali z drugim sklopom indikatorjev čustvenega dela (T2), drugo hipotezo (H2) pa s četrtim sklopom indikatorjev odnosov s sodelavci in nadrejenimi (T4), tretjim in četrta hipoteza (H3 in H4) sodita med demografske podatke anketirancev (T1), peto hipotezo (H5) pa smo testirali v okviru tretjega sklopa indikatorjev analize zadovoljstva (T3).</s>
<s>Vsaka hipoteza je postavljena na podlagi teoretičnih ugotovitev in vključuje namen celotnega dela.</s><s>Hipoteze vključujejo določen skup indikatorjev in skozi tisti sklop se izvede raziskava, nato se upošteva testiranje ankete določenega niza in določene hipoteze ter se preveri njena točnost, tj. kolikšni meri se postavljeno hipotezo potrdi.</s><s>Uporabljena literatura iz prejšnjih raziskav nam je pomagala priti do zahtevanih rezultatov.</s><s>Na podlagi tega smo zasnovali tri sklope indikatorja, ki vključujejo predvsem 32 spremenljivk oziroma sklop trditev celotnega raziskovalnega dela, kot so čustveno delo, analiza zadovoljstva zaposlenih v posameznem podjetju ter odnosi s sodelavci in nadrejenimi.</s><s>Tabele so razdeljene na tri sklope in vključujejo izbrane izjave.</s><s>V hotelih USK-a je bilo anketiranih skupno 100 anketirancev različnih starosti in populacij.</s><s>To je obsežen pojem, ki smo ga na podlagi hipotez poskušali raziskati na čim preprostejši način.</s><s>Vprašalnik ima tri različne sklope in z njihovo pomočjo smo anketirali delavce v skupno 15 hotelih, ki se nahajajo v Unsko-sanskem kantonu:  Sklop indikatorjev emocionalnega dela;  Sklop indikatorjev analize zadovoljstva;  Sklop indikatorjev odnosa med sodelavci in nadrejenimi.</s><s>Na podlagi opravljenih sklopov smo ugotovili, da je čustveno delo uspešno pri zaposlenimi v hotelih, zaposleni ima dobre medosebne odnose, med njimi je dobra komunikacija.</s><s>Pomagajo si tudi v določenih dilemah, ki se pojavijo v delovnem okolju.</s><s>Zaposleni v delovnem okolju poskušajo svoja čustva in čustveno stanje obdržati na ravni, ki se od njih zahteva na delovnem mestu.</s><s>Z analizo rezultatov anketnih raziskav je bilo ugotovljeno tudi, da so zaposleni s čustvenim delom zadovoljni in da imajo dobre odnose s svojim nadrejenimi.</s><s>Analiza in interpretacija celotnih rezultatov raziskave sta bili statistično pomembni, pridobljeni rezultati so v skladu z našimi pričakovanji.</s><s>Ključne besede: Čustveno delo, čustva, zaposleni, hotel, sodelavci in nadrejeni SADRŽAJ</s>
<s>Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog Zadovoljstvo odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog</s>
<s>Između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnoga rada zaposlenog Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog .......</s><s>23 PROVJERA HIPOTEZA</s>
<s>Ovaj diplomski rad obuhvata širok pojam emocija i emocionalng rada između zaposlenih u radnom okruženju.</s><s>Uzeli smo za primjer sve hotele USK-a i unutar toga smo proveli anketno istraživanje za sve zaposlene radnike u hotelu.</s><s>Diplomski rad obuhvata pojam emocija na poslu, emocionalni rad, zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih, zadovoljstvo s odnosima s vođom hotela, odnosi između suradnika i gosta, zadovoljstvo gostiju i sl.</s><s>Glavna tema jeste pristup radnika prema gostima, te međusobni odnosi između suradnika i odnosi između radnika i vođe.</s><s>Anketno istraživanje de se temeljiti na par fraza i prilikom datih fraza de biti ispitani svi radnici u odabranim hotelima Unsko-sanskog kantonu.</s><s>Iz toga demo dodi do zaključaka da li su gosti zadovoljni s datim uslugama hotela i s hotelskim osobljem.</s><s>Veoma bitnu ulogu ima zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu, isto tako i odnosi s vođom koji upravlja hotelom i koji ima veliku odgovornost za sve radnike.</s><s>Prilikom obavljanja posla svakodnevno se dešavaju razne dileme i nesuglasice koje riješava vođa hotela.</s><s>Treba obratiti pažnju da se odnosi poravnaju i poprave kako ne bi došlo do nugodnosti između zaposlenih ili zaposlenika i vođe.</s><s>Čovjek svakodnevno prolazi kroz razne osjedaje kao što su ljutnja, sreda, tuga, smetnje i razne emocije koje demo navesti u nastavku diplomskog rada.</s><s>1.1 Opis problema</s>
<s>Hochschild (1979) je bila prva autorica koja je istraživala emocionalni rad.</s><s>Prema Hochschildi pojam emocija je jedna od jedinstvenih kvaliteta koja nas čini ljudima.</s><s>Emocija se koristi za stvaranje, nadzor i očuvanje društvenih veza.</s><s>Emocija je također važan element u sukobu, društvenim pokretima i društvenim promjenama.</s><s>Hochschild zanima kako nadgledamo emocije kao dio našeg upravljanja dojmovima.</s><s>Slijedila je Goffmana (Hochschild, 1979, str. 552), koji je objasnio kako manipuliramo našom odjedom, kosom, priborom, postavkama itd. kako bismo prikazali određenu vrstu svoje ličnosti kad naiđemo na druge ljude.</s><s>Hochschild ide u ovoj analizi korak dalje i tvrdi da su emocionalni znakovi možda među najvažnijim u ljudskoj interakciji (Hochschild, Rad u hotelu kao segmentu turizma je veoma težak i zahtjevan.</s><s>Zbog toga bi bududi zaposlenici ili ved zaposleni trebali biti spremni na rad i kontrolisanje svojih emocija, kojih je mnogo, onako kako to kodeks ponašanja zahtijeva u cilju jačanja karaktera hotela.</s><s>To je zahtjevan proces na koji bi se zaposleni trebali fokusirati prilikom obavljanja rada i postizanja zadovoljstva gostiju.</s><s>Prema Jamesu (1989) emocionalni rad definiran je kao rad koji je uključen u suočavanje sa osjedajima drugih ljudi, čija je ključna komponenta regulacija emocija.</s><s>Ciljevi rada su prvo da se sugeriše da je izražavanje osjedaja centralni problem kapitala i pladenog rada, a drugo da se istaknu kontradikcije emocija na poslu (James, 1989).</s><s>Prema istraživanjima pojmova emocionalnog rada i emocija, James tvrdi da je »emocija« predmetna oblast koja je prikladna za uključivanje u akademsku diskusiju i da je izražavanje emocija regulisano oblikom rada.</s><s>U djelu »Emocija na poslu« James tvrdi da je emocionalni rad također roba.</s><s>Iako može ostati nevidljiv ili slabo pladen, emocionalni rad olakšava i reguliše izražavanje emocija u javnom domenu (James, 1989).</s><s>Paus (2018) definira emocionalni rad kao pojavu koja predstavlja izražavanje osjedaja zaposlenika koje organizacija želi tokom svojih međuljudskih interakcija na poslu.</s><s>Temelji ponašanja na radnom mjestu zasnivaju se na sljededim definicijama.</s><s>Neki od temeljnih ponašanja na radnom mjestu su zasigurno pravilna poslovna komunikacija, kao i samosvjesnost i samokontrola zaposlenika.</s><s>Na navedeno utječu emocije, odnosno emocionalno stanje zaposlenika kao i svih članova organizacije.</s><s>Teško je odvojiti privatni od poslovnog svijeta, stoga je vrlo važno kontrolirati emocije na radnom mjestu i ne dopustiti prenošenje problema iz privatnog u poslovni svijet Prema Hochschildi (1979), postoje različiti načini s kojim radimo na ovakvom djelu emocija.</s><s>Jedna je metoda kognitivna: možemo pokušati promijeniti svoje ideje ili misli kako bismo promijenili način na koji se osjedamo prema nečemu.</s><s>Drugi pristup uključuje tijelo.</s><s>Tijelo možemo koristiti da bismo pokušali svoje emocije voditi u željenom smjeru.</s><s>Primjerice, duboko demo disati kako bismo smirili živce kad govorimo pred gomilom.</s><s>Tredi način upravljanja emocijom uključuje upotrebu ekspresivnih gesta.</s><s>Ponekad demo se nasmiješiti da bismo se osjedali sretno.</s><s>Ali najvažniji način na koji upravljamo svojim emocijama je kroz duboku glumu.</s><s>Hochschild nam ne daje popis pravila o osjedaju koji različite situacije mogu imati ili de ga proizvesti.</s><s>Umjesto toga, ona nam daje strategije pomodu kojih možemo prepoznati kada i kako postoji pravilo osjedaja.</s><s>Sljededa posljedica, jedna od posebno važnih za Hochschild, jeste ta da su žene češde komercijalno zaposlene za rad na emocijama.</s><s>Svi upravljamo emocijama, to je dio našeg upravljanja utiscima.</s><s>No, Hochschild (1979) tvrdi da kad emocije postanu roba, kad se osjedaji kupuju i prodaju na tržištu za emocionalni rad, posljedice su mnogo različite.</s><s>Postoji mnoštvo poslova koji zahtijevaju upotrebu i prezentiranje emocija kao dijela posla.</s><s>Možemo misliti na konobarice i konobare, činovnike u trgovinama prehrambenim proizvodima, lance brze hrane, robne kude sa popustima i profesionalce u ordinacijama liječnika i stomatologa.</s><s>Sve pozicije koje se bave javnošdu zahtijevaju upravljanje emocijama kao dio opisa posla.</s><s>Hochschild (1979) nam govori kako je način na koji se upravlja osjedajima malo drugačiji od ostalih samopouzdanja - uključuje duboko djelovanje i emocionalne reakcije.</s>
<s>Samomotivacija kao sredstvo kod međusobnog odnosa zaposlenih u hotelu može biti osnova za uspješnu saradnju i pozitivan rezultat kod gostiju.</s><s>Prema Radošu (2015), biti motiviran ukazuje na prednost da se postignu unaprijed određeni ciljevi s inicijativom ažurnosti da se iskoriste nove mogudnosti.</s><s>Biti motiviran nalazi značaj i u promicanju samog sebe i zadovoljstvu odličnog standarda (Radoš, 2015, str. 20).</s><s>Kako bi se dobila pozitivna jasna slika u odnosa između radnika i upravitelja, bitno je izbjegavati kažnjavanje, a poticati međusobnu saradnju i pomaganje, te ponekad nagrađivanje.</s><s>Treba izrazito paziti na to kako bismo umjesto nezadovoljnog imali zadovoljnog gosta što može da znači dobra propaganda za sam hotel, te porast profita u narednom periodu.</s>
<s>Upravo zato hotelski menadžer ima vrlo važnu ulogu u motivaciji svojih kolega, ako su svima hotelska misija i ciljevi zajednički (Radoš, 2015, str. 21).</s><s>Kao motivirani radnici, bitno je da se razvije i empatija među zaposlenima kako bi bili u stanju međusobno pomagati.</s><s>Prepoznati emocije radnog kolege znači povezivanje i ugodan rad s njim, te na kraju korist od toga svega je i za gosta, koji de osjetiti ugodnu atmosferu među zaposlenima i samim time osjedat de se dobrodošao u hotelu.</s><s>Sve aktivnosti hotela podređene su gostima.</s><s>Međutim vrlo malo pažnje se posveduje faktorima koji utječu na kvalitetu poslova unutar hotela.</s><s>Kvaliteta poslova u hotelima je rezultat odnosa menadžmenta koji donosi odluke, načina poslovanja menadžmenta, standarda materijalne i tehničke opreme, ekonomskih uvjeta, organizacije rada, procesa pružanja usluga, sistema motivacije i interesa zaposlenika, pogodnosti osoba na određenim radnim mjestima, arhitekture interijera i eksterijera hotela (Vetrakova i Kada govorimo o funkciji koju šef ima nad kontrolisanjem zaposlenih, Petričevid (2018, str. 21) navodi da što šef može učiniti pozitivno i očekivati pozitivne ishode od zaposlenika a samim time i emocionalnu stabilnost među zaposlenima, jest kad nastoji uz dobro odrađen posao nagraditi zaposlenike jer to dodatno doprinosi da se zaposleni povežu sa šefom i shvate da je lijep odnos s njim jako poželjan i utječe na uspješnije obavljen posao, što u konačnici primijeduju i gosti, jer se zbog njih nastoji svaki odnos u hotelu što bolje uspostaviti kako bi se zadaci na poslu dobro obavili (Petričevid, 2018, U diplomskom radu du se baviti temom istraživanja koja se odnosi na emocionalni rad između zasposlenih u hotelima.</s><s>U uvodnom dijelu navode se definicije emocija i emocionalnog rada, zatim kakvo je emocionalno stanje zaposlenika, kako upravljati osjedajima, te dolasci do raznih emocionalnih reakcija.</s><s>Također, samomotivacija dolazi kao sredstvo kod međusobnih odnosa zaposlenih čime doprinosimo znatno boljem emocionalnom radu na poslu.</s><s>Spoznajom svih tih pojmova, poznato je da se prilikom emocionalnog rada može dodi do lošeg odnosa između zaposlenih, pa tako i lošeg utjecaja na gosta.</s><s>Cilj istraživanja jeste identificirati kakvi su to odnosi između zaposlenih i kako su povezani u odnosima s gostima, zatim koji su razlozi lošeg emotivnog stanja između zaposelnih u hotelima.</s><s>Za analizu ovog rada du koristiti upitnik za anketiranje zaposlenih u hotelima, kako bih dobila podatke u svrhu boljeg razumijevanja emotivnog stanja između zaposlenih.</s><s>S tim bismo dobili uvid u to, kako i na koji način riješiti problem lošeg emotivnog stanja između zaposlenih u hotelima.</s><s>Ovo su pojmovi koji se baziraju na problem mog diplomskog rada kojeg treba istražiti.</s><s>1.2 Svrha i ciljevi diplomskog rada</s>
<s>Svrha ovog diplomskog rada je identifikacija zadataka koje donosi poslovanje za što bolje upravljanje s emocionalnim radom svojih zaposlenih.</s><s>Što znači da je svrha ovog rada riješiti problematiku koju stvara emocionalni rad u cilju unapređenja funkcionalnosti hotela i bolji emocionalni odnos između zaposlenih.</s><s>Ciljevi koje bih trebala postidi u ovom radu su:  Dobiti konkretne informacije o tome da li zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s>
<s> Saznati da li zadovoljstvo s odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.  Saznati da li između spolova ima razlike u samoocjeni emocionalnog rada.  Saznati da li doba starosti utječe ili ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s>
<s>Hipoteze koje du upotrijebiti za istraživanje u ovom diplomskom radu su sljedede: H1: Zadovoljstvo odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samo-ocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>H2: Zadovoljstvo odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>H3: Između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnoga rada zaposlenog.</s><s>H4: Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>H5: Samoocjena emocionalneg rada zaposlenog povedava zadovoljstvo s radom.</s><s>1.4 Pretpostavke i ograničenja diplomskog rada Pretpostavke u diplomskom radu su sljedede:  Pretpostavljamo da je emocionalni rad jedan između bitnih faktora u uslužnim djelatnostima, tj. hotelima Unsko-sanskog kantona i da se u prethodnim godinama treba povedati i razvijati.</s><s>Vjerujemo da de se također u bududnosti postidi visok stepen emotivnog stanja između zaposlenih, tako da gosti koji dolaze u hotele, osjete ugodnost i zadovoljstvo, što nas navodi na zaključak o korisnosti našeg istraživanja.</s>
<s> Pretpostavljamo da de izabrani uslužni objekti, tj. hoteli dozvoliti da provedemo anketiranje njihovog emocionalnog stanja između zaposlenih.  Prepostavljamo da de se naši anketni upitnici, koji se odnose na emocije zaposlenih u hotelima, te međusobnim odnosima između zaposlenih, da de dovoljan broj osoblja odgovoriti (najmanje 100), te demo stoga kvantitativnom analizom odgovora dobiti kvalitativne i reprezentativne rezultate.  Pretpostavljamo da de ispitanici iskreno odgovoriti na naš upitnik.</s><s>Tek tada de naša saznanja biti istinita.</s>
<s> Pomodu dobivenih odgovora mogli bismo predložiti poboljšanja emotivnog stanja koja bi imala pozitivan utjecaj na bolje i efikasnije ponašanje bududih zaposlenika.</s>
<s>Ograničenja u diplomskom radu su sljededa:  Rezultati de biti prikupljeni isključivo od ispitanika, koji de tijekom ankete biti prisutni online stranici, na kojoj de anketa biti postavljena a koja se odnosi na emocionalni rad Unsko-sanskih hotela, koji mogu utjecati na reprezentativnost podataka.</s><s>Međutim, mišljenja su da pravilno postavljenim istraživačkim okvirima i kvalitetnom izvedbom analize, uz odgovarajudu interpretaciju, možemo dobiti dovoljno relevantne informacije koje se mogu koristiti na različite načine.</s>
<s> Nedovoljan broj ispitanika može biti razlog nerelevantnih rezultata za donošenje odluka koje bi se odnosile na sve, odnosno da bi se ti rezultati globalizirali.</s>
<s> Uprkos COVID-u 19 i trenutnom stanju s pandemijom, očekujemo odaziv dovoljno velikog broja hotela u ispunjavanju ankete koji de utjecati na kvalitativnu izradu rada.</s>
<s>Emocionalni rad, međusobni odnos između zaposlenih i odnos između šefa i zaposlenih su istraženi u stručnoj literaturi, pa je opdepoznato da se prilikom pozitivnog odnosa i rada između zaposlenih dolazi do zadovoljstva klijenta ili gosta u radnom objektu, u ovom slučaju hotelu.</s><s>Svojim istraživanjem želimo testirati hipotezu, koja se bazira na zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih, te odnosima s vođom na radnom mjestu.</s><s>Za ovaj diplomski rad smo iskoristili bitne hipoteze koje demo povezati s anketom.</s><s>Poslademo online anketu na nekoliko hotela na području Unsko-sanskog kantona u BiH.</s><s>Odabrano je ukupno 15 hotela koje demo koristiti u ovom diplomskom radu.</s><s>Svaki hotel obuhvata otprilike od 10–15 zaposlenika na radnom mjestu.</s><s>Hoteli su smješteni u različitim gradovima koje obuhvata Unsko-sanski kanton, kao što su Bihad, Velika Kladuša, Bužim i slično.</s><s>Ovu anketu demo napraviti na osnovu prethodnih anketnih istraživanja i tako demo dodi do željenih rezultata naše ankete.</s><s>Anketa de se sastojati od nekoliko pitanja vezanih za emocionalni rad (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016, str. 69), međusobnom odnosu između radnika (Bakan i Bu ukbese, 2013, str. 19), odnosu među šefom i zaposlenicima (Rad i armohammadian, 2006, str. 14), pa i zadovoljstvu gostiju takvim odnosom emocionalnog rada između zaposlenika (Laškarin Ažid, 2017, str. 110).</s><s>Nadamo se i očekujemo pozitivne odgovore od upravitelja kako bismo kvalitetno mogli pristupiti obradi ovog rada.</s><s>U prvom dijelu demo se bazirati na stručnu literaturu iz članka »Upravljanje emocijama u uslužnim djelatnostima« (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016, str. 63), baziranu na emocionalni rad.</s><s>S obzirom na trenutno stanje s pandemijom, pristup bibliotekama je nemogud, te se oslanjamo na dostupnu literaturu s interneta.</s><s>Prikupljamo literaturu i koristimo članke i dostupne knjige koje govore uopšteno o emocionalnom radu zaposlenih u hotelu te odnosu između šefa i zaposlenih, kako se njihov odnos odražava na uslugu gostiju i slično.</s><s>U teoretskom dijelu koristili smo domade i strane studije, knjige, godišnja izvješda i članke, kao i druge javne izvore informacija na orld ide ebu.</s><s>Pošto nemamo mogudnost pristupiti objektima zbog trenutnog stanja COVID-a 19, istraživanje demo obaviti preko online ankete, kao što je to urađeno u članku koji su se bazirali na anketu od 111 ispitanika (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016, str. 59).</s><s>Pitanja de biti konkretna kako bismo dobili što bolje odgovore.</s><s>Na osnovu predviđene ankete za slanje objektima ustanovit demo parametre o temi koju obrađujemo.</s><s>Koliko je emocionalni rad stabilan kod njih, koliko mu se posveduje pažnje i slično.</s><s>U drugom dijelu demo iskoristiti analizu istraživanja koja de se baziraju na međusobnom odnosu između radnika.</s><s>Kako to Bakan i Bu ukbese (2013) navode, oni se koriste kvantitativnom studijom u kojoj su podaci prikupljeni korištenjem metode upitnika.</s><s>Njihov cilj je istražiti odnos između razine zaposlenika i zadovoljstva poslom.</s><s>Jedinice analize obuhvadaju pojedinci koji su odgovorili na upitnik, a studij im je presjeka prosjeka (Bakan i Buyukbese, 2013, str. 19).</s><s>Nadalje demo ispitati odnos između šefa i zaposlenika (Rad i armohammadian, 2006, str. 14) i također, zadovoljstvo gostiju tim odnosom rada između zaposlenih (Laškarin Ažid, 2017, str. 110).</s><s>Prilikom ove metode istraživanja modi demo dodi do ključnih rezultata koji su bitni za naš diplomski rad.</s>
<s>U tredem dijelu demo uz pomod obrađenog upitnika dobiti odgovore pojedinaca, koje demo potom upotrijebiti za analizu podataka.</s><s>Kvantitativnom analizom dobivenih podataka odgovorit demo na naše istraživačko pitanje, koje smo postavili i dobivene podatke iskoristili za potvrdu postavljenih hipoteza.</s><s>Anketni upitnik je predviđen da se radi lično u objektu, ali zbog trenutne situacije s pandemijom korona virusa te zbog toga što hoteli nisu u funkciji u ovom periodu, lični pristup se odgađa, pa smo odlučni da anketu treba odraditi online putem.</s><s>Anketirati demo zaposlene radnike u hotelima Unsko-sanskim hotelima kako bismo dobili određene odgovore.</s><s>Pitanja de biti kratka i konkretna.</s>
<s>2 EMOCIONALNI RAD I EMOCIONALNA INTELIGENCIJA Prije ili kasnije u svakom se poslu pojave situacije u kojima se moramo suočiti s nezadovoljnim klijentima, a tada emocionalni rad može predstavljati naročit izazov.</s><s>To je tako jer se nastoje sakriti prave emocije uz kontinuirano »smješkanje«, a sve kako bismo ublažili negativne posljedice po naše poslovanje i uspješno riješili pritužbe kritički nastrojenih klijenata (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016, str. 59).</s><s>Velika učestalost emocionalnog rada u turizmu, ovisnost zadovoljstva gostiju o emocionalnom radu zaposlenih, snažni efekti na iskustvo stresa na radnom mjestu, a time i fluktuacija radne snage - sve to nam daje odgovor na što se treba usmjeriti u istraživanju pojma emocionalni rad.</s>
<s>Hochschild (1979) je bila početnica tj. prva autorica koja je istraživala i definisala emocionalni rad.</s><s>Prema Hochschildi pojam emocija je jedna od jedinstvenih kvaliteta koja nas čini ljudima.</s><s>Njezina definicija emocionalnog rada je: Emocionalni rad je pokazivanje određenih emocija da bi se zadovoljile potrebe nekog posla.</s><s>Emocija se koristi za stvaranje, nadzor i očuvanje društvenih veza.</s><s>Emocija je također važan element u sukobu, društvenim pokretima i društvenim promjenama.</s><s>Hochschild zanima kako nadgledamo emocije kao dio našeg upravljanja dojmovima.</s><s>Hochschild (1979) tvrdi da se ljudi u mnogim situacijama moraju upuštati u emocionalni rad ili emocionalni menadžment, koji osim emocionalne kontrole uključuje i mijenjanje tipa emocija koje pojedinac osjeda.</s>
<s>Mihaljevid, Rafajac i Poljac (2016) definiraju emocije kao važan dio privatnog i poslovnog života svakog zaposlenika.</s><s>Zaposlenici u uslužnim djelatnostima, na poslovima prodaju proizvode i ponude usluga, te moraju nadzirati i kontrolirati vlastite emocije (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016).</s><s>Prema Jamesu (1989) emocionalni rad definiran je kao rad koji je uključen u suočavanje sa osjedajima drugih ljudi, čija je ključna komponenta regulacija emocija.</s><s>Ciljevi rada su prvo da se sugeriše da je izražavanje osjedaja centralni problem kapitala i pladenog rada, a drugo da se istaknu kontradikcije emocija na poslu (James, 1989).</s><s>Prema istraživanju pojmova emocionalnog rada i emocija, James tvrdi da je »emocija« predmetna oblast koja je prikladna za uključivanje u akademsku diskusiju i da je izražavanje emocija regulisano oblikom rada.</s><s>U djelu »Emocija na poslu« James tvrdi da je emocionalni rad također roba.</s><s>Iako može ostati nevidljiv ili slabo pladen, emocionalni rad olakšava i reguliše izražavanje emocija u javnom domenu (James, 1989).</s><s>Paus (2018) definira emocionalni rad kao pojavu koja predstavlja izražavanje osjedaja zaposlenika koje organizacija želi tijekom svojih međuljudskih interakcija na poslu.</s><s>Temelji ponašanja na radnom mjestu zasniva se na sljededim definicijama.</s><s>Neki od temeljnih ponašanja na radnom mjestu su zasigurno pravilna poslovna komunikacija, kao i samosvjesnost i samokontrola zaposlenika.</s><s>Na navedeno utječu emocije, odnosno emocionalno stanje zaposlenika kao i svih članova organizacije.</s><s>Teško je odvojiti privatni od poslovnog svijeta, stoga je vrlo važno kontrolirati emocije na radnom mjestu i ne dopustiti prenošenje problema iz privatnog života u poslovni svijet Rad u maloprodajnoj trgovini, restoranu ili kafidu, odnosno u ugostiteljstvu zahtijeva od zaposlenika trošenje fizičke i umne snage.</s><s>Gotovo svaki posao, točnije radno mjesto zahtijeva ulaganje kognitivnih sposobnosti u svoj posao.</s><s>Od zaposlenika se traži emocionalni rad (»rad prema osjedajima«).</s><s>Pojam emocionalnog rada potekao je iz studija o uslužnim poslovima.</s><s>Emocionalni rad predstavlja izražavanje osjedaja zaposlenika koje organizacija želi tijekom svojih međuljudskih interakcija na poslu U ugostiteljstvu zaposlenici obavljaju dvije vrste emocionalnog rada; neki zaposlenici mogu odabrati vanjske zaslone u skladu s pravilima prikaza, ali sakriti ili prikriti osjedaje.</s><s>Suprotno tome, drugi mogu pokušati izmijeniti unutarnje osjedaje u vezi s pravilima prikazivanja ili u situacijama kontakta s kupcima (Hochschild, 1983).</s><s>Emocionalni rad, prema prethodnim istraživanjima (Hochschild, 1979; Hochschild 1983; James, 1989; Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016; Paus, 2018), ovisi o emocionalnoj inteligenciji pojedinca.</s><s>Kada smo naveli određene definicije vezane za emocionalni rad, nastavljamo s teorijom vezanom za emocionalnu inteligenciju.</s><s>Emocionalni rad ima veliku povezanost s emocionalnom inteligencijom, odnosi se na sposobnost zaposlenih u postizanju da njihove emocije funkcioniraju umjesto njih, koristedi ih na načine koji daju željene rezultate.</s><s>U osnovi, koriste svoje emocije da bi olakšali svoj pristup.</s><s>Mnoga istraživanja ukazuje da je ova sposobnost možda najvažniji faktor u određivanju našeg uspjeha na poslu.</s>
<s>Emocionalna inteligencija (EI) je pojam koji su devedesetih godina prošlog stoljeda u psihologiju unijeli Salovey i Mayer (1990), postavkama o postojanju sposobnosti procesiranja emocionalnih informacija, kao konstrukta relativno nezavisnog od tradicionalnih kognitivnih sposobnosti i crta ličnosti.</s><s>Emocionalna inteligencija (EI) je sposobnost osobe da prepozna i upravlja emocionalnim znakovima i informacijama.</s><s>Ljudi koji mogu prepoznati vlastite osjedaje i koji mogu dobro pročitati tuđe osjedaje mogu biti učinkovitiji na svojim poslovima.</s><s>Na osnovu definicija autorice Hochschild (1979), gdje tvrdi da je emocionalni rad pokazivanje određenih emocija da bi se zadovoljile potrebe posla, vidimo da postoji međusobni utjecaj između dvije ili više osoba s emocionalnom inteligencijom koju navode u sljededoj rečenici autori Salove i Ma er (1990).</s><s>Kako to Salove i Ma er (1990) definišu kao sposobnost osobe koja prepoznaje i upravlja emocionalnim znakovima i informacijama, onda možemo zaključiti da je radnik emocionalno stabilan kod obavljanja svog posla.</s><s>Dakle, kada bismo povezali ta dva koncepta - autorice Hochschild (1979) i autora Salove i Ma er (1990), došlo bi do njihove interakcije i upotpunili bismo argumentaciju za rješavanja tog problema - emocionalna inteligencija sa emocionalnim radom.</s>
<s>Emocionalna inteligencija se pokušala povezati s brojnim aspektima ljudskog života i razvoja, a smatra se da su njeni temelji ukorijenjeni u najranijem djetinjstvu kada dijete počinje stvarati specifične veze sa skrbnicima i okolinom u kojoj odrasta, te uči sebi svojstvene načine interakcije s okolinom.</s><s>Prema tome, odnos djeteta i skrbnika bi trebao biti jedna od prvih stavki koji utječe na razvoj emocionalne inteligencije, odnosno načina na koji de dijete od najranije dobi i u bududnosti koristiti vještine za prepoznavanje, regulaciju i korištenje emocija u svakodnevnom životu (Žigmundid, Činjenica je da postoje stotine emocija, kao i njihovih mješavina, varijacija, mutacija i nijansi.</s><s>Potrebno ih je prepoznati i biti ih svjestan kako bi se mogle na ispravan način tumačiti i kako bismo mogli s njima ispravno upravljati.</s><s>Osjedaji se pojavljuju kao posljedica nekog događaja, neke osobe ili situacije.</s><s>Ukoliko kod osobe postoji svjesnost tih emocija, postoji prednost u odnosu na osobe koje nisu toga svjesne (Paus, 2018, Goleman (1995, str. 301) na osnovu svojih knjiga je uključio pet osnovnih emocionalnih i društvenih kompetencija.</s><s>Riječ je o samosvjesnosti, odnosno znati što osjedamo u datom trenutku i prema tim preferencijama upravljati vlastitim odlukama, realno procjenjivati vlastite sposobnosti i imati dobro utemeljen osjedaj samopouzdanja.</s><s>Drugi element je samokontrola, kako se nositi sa emocijama tako da one olakšavaju posao umjesto da ga ometaju.</s><s>Pod pojmom samokontrole bitna je čovjekova savjest i potrebno je odgađati zadovoljstvo kako bi se ostvarilo cilj.</s><s>Zatim slijedi samomotivacija, odnosno kako se služiti svojim najdubljim preferencijama kako bi se potaknuli i usmjeravali prema ciljevima, te kako bi se preuzela inicijativa i težnja prema poboljšavanju, te ustrajnost u suočavanju s neuspjesima i razočaranjima.</s><s>Također je vrlo značajna i empatija koja predstavlja sposobnost prepoznavanja i osjedanja što ljudi osjedaju, biti kadar zauzeti njihovo gledište te njegovati osobne odnose i usklađenost s vrlo raznolikim ljudima.</s><s>I zadnji element, ali ne i manje važan, jesu društvene vještine gdje se misli na to kako se dobro nositi sa emocijama u odnosima i tačno očitavati društvene situacije i mreže, stupati u interakcije, te se služiti tim vještinama kako bismo uvjeravali i predvodili, pregovarali i razrješavali sukobe te postigli suradnju i Postoji više procjena emocionalne inteligencije, ali otkrida su da je jedini način da učinkovito razvijamo vještine emocionalne inteligencije, uključujudi samosvijest i samoupravljanje, svakodnevno vježbati u kontekstu naših radnih okruženja (Sherwin, Neki od temeljnih ponašanja na radnom mjestu su zasigurno pravilna poslovna komunikacija, kao i samosvjesnost i samokontrola zaposlenika.</s><s>Na navedeno utječu emocije, odnosno emocionalno stanje zaposlenika kao i svih članova organizacije.</s><s>Teško je odvojiti privatni od poslovnog svijeta, stoga je vrlo važno kontrolirati emocije na radnom mjestu i ne dopustiti da problemi iz privatnog života budu smetnja u poslovnom svijetu (Paus, 2018, str. 10).</s><s>Grande tvrdi da zaposlenici koji potiskuju svoje istinske emocije ili ih lažiraju da slijede pravila prikaza, izloženi su u neskladu između unutarnjih osjedaja i vanjskih izraza (Grandey, 2000).</s><s>Ova emocionalna odstupanja dovode do emocionalne nelagode i stresa na poslu što zauzvrat uzrokuje izgaranje i nezadovoljstvo poslom (Zapf, 2002).</s><s>Upozorenja koja definira Hochschild (1979; 1983) o potencijalno negativnim posljedicama emocionalnog rada čine pozadinu na kojoj su provedena gotovo sva kasnija istraživanja o ovom pitanju.</s><s>Za Hochschild (1979; 1983), ove negativne posljedice proizlaze iz gubitka kontrole nad osjedajima koji se događa kada poslodavci počnu regulirati osjedaje koje radnici pokazuju.</s><s>Ovo pretvara obično strogo privatno djelovanje - kojim se gotovo nesvjesno bavi - u javno djelo koje se izvodi u skladu sa smjernicama drugih i radi dobiti poslodavaca.</s><s>Hochschild (1983) ovaj gubitak kontrole nad nečijim emocijama i emocionalnim pokazivanjima uspoređuje s otuđenjem i gubitkom kontrole nad drugim aspektima rada gdje također može dodi i do sukoba među zaposlenicima.</s><s>Za Hochschild, upravljanje emocijama samo po sebi nije problematično.</s><s>Negativne posljedice emocionalnog rada proizlaze prije svega iz činjenice da poslodavci, a ne sami radnici, diktiraju uvjete emocionalnog pokazivanja.</s><s>Kada na radnom mjestu dođe do sukoba među kolegama, to izaziva pokazivanje osjedaja.</s><s>Uspješnost nekog menadžera u rješavanju sukoba se uveliko može pripisati njegovoj sposobnosti da identificira emocionalne sadržaje u sukobu i da potakne strane u sukobu da razriješe svoje osjedaje.</s><s>Menadžer koji zanemaruje emocionalne sadržaje u sukobima i fokusira se samo na racionalna i na rad usmjerena pitanja, vjerojatno nede riješiti te sukobe.</s><s>Pokazivanje negativnih osjedaja poput ljutnje može biti djelotvorno, no čini se da loši osjedaji u vezi s vlastitom performansom mogu nanijeti štetu bududim pregovorima.</s><s>Pregovarači koji ne uspiju u svojim zamislima, dožive negativne osjedaje, te stvaraju negativne percepcije o svojim oponentima.</s><s>To uzrokuje da su takvi pregovarači manje spremni dijeliti informacije ili ponašati se suradnički u bududim pregovorima.</s><s>Dakle, raspoloženja i osjedaji mogu biti korisni na poslu, odnosno u pregovorima, izuzev lažne predstave u smislu hinjenja ljutnje.</s><s>Zaključno, osjedaji mogu i otežati performansu pregovarača (Paus, 2018, str. 15).</s><s>S druge strane, kada se zaposlenici trude osjetiti potrebne emocije, osjedaju emocionalnu povezanost između istinskih osjedaja i emocionalnog prikaza, povedavajudi svoje osobno postignude i zadovoljstvo poslom (Adelmann, 1995).</s><s>Goleman objašnjava sposobnost pojedinca da prepozna svoje osjedaje i osjedaje drugih te da dobro motivira i upravlja vlastitim emocijama u odnosu s drugima; tj. emocionalna inteligencija (EI) je kritična za obavljanje emocionalnog rada (Goleman, 2000).</s><s>Istraživanje je pokazalo da EI može utjecati na to kako ljudi kontroliraju svoje osjedaje i podnose frustracije.</s><s>Emocionalno inteligentni ljudi su osjetljivi i empatični prema osjedajima drugih (Cheung i Tang, 2009 ).</s><s>Pozitivni atributi EI mogu promijeniti emocionalno radno ponašanje zaposlenika, a time i doprinijeti smanjenju izgaranja i povedanju zadovoljstva poslom.</s><s>Empirijsko istraživanje posvedeno je integriranom prikazu, ispitivanju antecedenta emocionalnog rada koji mogu dodatno utjecati na rezultate emocionalnog rada (Giardini i Frese, 2006; Austin et al., 2008; Allen et al., 3 EMOCIONALNI RAD I ULOGA ORGANIZACIJE</s>
<s>U ugostiteljskoj industriji, gdje se interakcije između pružatelja usluga i kupaca neprestano odvijaju licem u lice, zaposlenici su posebno ranjivi na zahtjeve emocionalnog rada (Pizam, 2004).</s><s>Međutim, iako su trenutni menadžeri ljudskih resursa u hotelima svjesni koncepta emocionalnog rada, mnoge hotelske organizacije učinkovito provode strategije za kontrolu emocionalnog rada i sprečavanje izgaranja (Johanson i Woods, 2008).</s><s>Dakle, dublje i jasnije razumijevanje procesa emocionalnog rada i njegovih pozitivnih ili negativnih posljedica za zaposlenike presudno je u pokušaju stvaranja strategije za kontrolu emocionalnog rada i njegovih ishoda (Johnson i Spector, 2007).</s>
<s>S obzirom na složene izazove s kojima se organizacije suočavaju i važnost emocionalne inteligencije za učinkovito vodstvo u suočavanju s tim izazovima (Batool, 2013; Ghosh, Shuck i Petrosko, 2012; Trejo, 2016), obrazovanje menadžmenta pomaže studentima u razvijanju kompetencija za emocionalnu inteligenciju (Boyatzis i Saatcioglu, 2008).</s><s>Takve sposobnosti uključuju emocionalnu samokontrolu, upravljanje konfliktima, timski rad, kulturnu svijest i inspirativno vodstvo među ostalim kvalitetama (Bo atzis i Saatcioglu, 2008).</s><s>Kako bi se zadovoljili izazovi složenog, brzo mijenjajudeg radnog mjesta i društva, potrebne su etičke odluke, učinkoviti timski rad i nove perspektive (Bazerman, 2014; Siegel, 2010; Senge et al., 2004).</s><s>Za vođe je potrebno ne samo da budu svjesni vlastitih i tuđih osjedaja, ved i da budu samomotivirani i da posjeduju samokontrolu.</s><s>To su aspekti emocionalne inteligencije (Mayer i Salovey, 1997; Mayer, Caruso i Salovey, 1999).</s>
<s>Veoma važan faktor u uspješnom hotelskom poslovanju zauzima zajednički rad i dobra organizacija rada u hotelu.</s><s>Kada se spominje organizacija rada, uzimaju se u obzir službe koje su zadužene za obavljanje zadataka kako ne bi došlo do remedenja reda i mira u usluzi gostiju.</s><s>Pritom je neophodno spomenuti službe koje su raspodijeljenje po poslovima, od kojih su: recepcijska služba, tehnička služba, služba ishrane, komercijalna služba, služba na spratovima, finansijsko - računovodstvena služba, a ponekad i marketing služba hotela.</s><s>Sve ove službe rade u odnosu na kapacitet hotela, popularnost i posjedenost (Galičid, 2017).</s><s>Ono na šta je još potrebno skrenuti pažnju, a koje utječe na pozitivan osjedaj u hotelu jest hotelsko domadinstvo pa se u nastavku navodi njegov značaj.</s><s>Kako to ističe Galičid, hotelsko domadinstvo, kao drugi važan odjel u okviru smještajnoga odjela (uz prijamni odjel), po svojoj ulozi i značaju zauzima vrlo važno mjesto u poslovanju hotela.</s><s>Uz odgovornu osobu u odjelu održavanja (tehnička služba) hotela, domadica vodi brigu o izgledu hotela, o potrebi uljepšavanja, pravovremenih intervencija za otklanjanje tehničkih neispravnosti i dr. (Galičid, 2017, str. 254).</s><s>Preko ovog vidimo da je ovaj dio u hotelu kod nekih zapostavljen, ali jako bitnu ulogu vodi u organizaciji usluge gostiju.</s><s>Osoba u ovom dijelu poslovanja koja vodi računa o pravilnosti odnosa kako među radnicima tako i radnika prema gostima.</s><s>U ovom slučaju uspostavit de se pozitivan učinak među zaposlenima tako što de biti motivirani i empatični jedni prema drugima a također i povedati uspješnost tog hotela u kojem djeluju.</s><s>Potrebno je u radu obratiti pažnju i na kvalitet poslova, da je klima u hotelu povoljna za razvoj pozitivnih osjedaja, potrebno je utvrditi kvalitet opremljenosti hotela u svrhu zadovoljenja gostiju, izgleda i ponuda hotela koji de odrediti njegovu popularnost i posjedenost, da bi bio što privlačniji oku gosta, a također i odnos zaposlenih.</s><s>Održavanjem ovakvih uslova za zaposlene je to ljepše mjesto za rad i saradnju, a time de stvoriti topao ambijent u objektu gdje de gosti modi osjetiti gostoprimljivo i lijepo ozračje hotela u kojem su odlučili da borave određeni period (Vetrakova i Osbua, 1998, Kako to navode Rad i Yarmohammadian, organizacije su socijalni sistemi u kojima su ljudski resursi najvažniji faktori djelotvornosti i učinkovitosti, te da organizacijama trebaju učinkoviti menadžeri i zaposlenici za postizanje svojih ciljeva.</s><s>Organizacije dakle ne mogu uspjeti bez svojih kadrovskih zalaganja i napora (Rad i Yarmohammadian, 2006, str. 11), što daje informaciju koliko je važno da imamo specijalan obučen kadar za rad sa zaposlenima.</s><s>Menadžerima koji su glavni u hotelima su potrebne karakteristike lidera i iskustvo kako bi posao bio što uspješnije organiziran i vođen, te kako ne bi dolazilo do uzbune i nesuglasica u međusobnoj komunikaciji sa zaposlenima.</s><s>Može se još dodati da navode kako uspjeh organizacije u postizanju svojih ciljeva ovisi o menadžerima i njihovom stilu vođenja.</s><s>Korištenjem odgovarajudih stilova vođenja menadžeri mogu utjecati na zadovoljstvo, predanost i produktivnost zaposlenika. (Rad i Yarmohammadian, 2006, str. 12).</s><s>Zanimljivo je koliko funkcionalni menadžeri - lideri mogu motivisati i poticati svoje radne kolege za uspješno obavljanje zadataka, te ulaganje truda iz dana u dan da bi što više pridonijeli objektu u kojem su zaposleni.</s>
<s>Prema Petričevidu (2018) važno je napomenuti da jednostavno određena svrha cjelovitoga motivacijskog sistema prema Adamovid Topolčid (2000, str. 101–105) jest podidi individualnu radnu uspješnost nagrađujudi poželjne oblike ponašanja koji ju određuju.</s><s>U tu svrhu on mora uključivati raznolike motivacijske strategije.</s><s>Za motiviranje zaposlenih vodstvo na raspolaganju ima različite strategije kojima nastoji zadovoljiti određene potrebe i interese zaposlenih, navodi Buble (2006).</s><s>Uspješno oblikovanje i primjena motivacijskog sistema vrlo je složen i zahtjevan zadatak koji objedinjuje niz različitih aktivnosti menagmenta ljudskih potencijala (Petričevid, 2018, Kako bi zaposleni što bolje prihvatili šefa u svojoj službi, bitno je da šef ima u početku kvalitetan pristup prema radnim kolegama i tako nede stvarati negativnu sliku među saradnicima a i prema gostima.</s><s>Tada de zaposleni biti u stanju iznijeti svoje najbolje karakteristike što se spominje u nastavku, te što uspješnije iznijeti radni dan u hotelu.</s><s>U usporedbi s ovim može se navesti odlomak iz rada Jakovida (2013) u kojem navodi da je u sklopu organizacijske strukture u internom odnosu propisano nekoliko osnovnih postavki kojih se djelatnici trebaju pridržavati, a odnose se na poštivanje hijerarhijske strukture, poticanje timskog rada, srdačnost, otvorenost duha, održavanje ravnoteže između konstruktivne kritike i pohvale te održavanje ugodne i ležerne radne atmosfere.</s><s>Odjel recepcije je specifična radna jedinica iz razloga što njeni djelatnici imaju raznolik opseg operacija koje moraju izvesti tijekom dana.</s><s>U provođenju istih djelatnici moraju znati da gosti prate sve njihove pokrete i putem njih ocjenjuju i sam hotel.</s><s>Upravo zbog toga od djelatnika recepcije se očekuje sljedede (Eiglier i Langeard,  ljubaznost,</s>
<s>Šta se zapravo zahtijeva od zaposlenih?</s><s>Lijepo, kulturno i prijazno ponašanje.</s><s>No međutim, prema teoriji koju Jakovid (2013) definiše, ponašanje zaposlenika je od vrlo velikog značenja u uslužnim djelatnostima, kao što je hotelijerstvo.</s><s>Ako gost pred sobom ima netaktično i neljubazno osoblje, svi troškovi promidžbe i preuređivanja hotela uzaludni su.</s><s>Uspjeh poduzeda u svim, a posebice u uslužnoj djelatnosti osobito ovisi o stavu i motivaciji svojih zaposlenika te o menadžmentu ljudskih resursa (Jakovid, Kada smo saznali koja je uloga organizacije u hotelu i kako zapravo emocionalna inteligencija utječe na hotelsko osoblje, možemo dodi do zaključka da je vrlo važno kako motivirati zaposlenike kako bi učinkovitije i ispravnije odrađivali svoje zadade i ciljeve unutar organizacije.</s><s>Kako to navode Ma er i Salove (1997), za vođe i sve zaposlenike je potrebno ne samo da budu svjesni vlastitih i tuđih osjedaja, ved i da budu samomotivirani i da posjeduju samokontrolu.</s><s>Ova pojava predstavlja aspekte emocionalne inteligencije.</s><s>Pri motivaciji, hotelsko domadinstvo, tj. zaposleni, trebaju voditi računa o pravilnosti odnosa kako među radnicima tako i radnika prema gostima.</s><s>Kao što je ved navedeno u predhodnom dijelu, Galičid (2017), tvrdi da se u ovom slučaju treba uspostaviti pozitivan učinak među zaposlenima tako što de biti motivirani i empatični jedni prema drugima a također i povedati uspješnost tog hotela u kojem djeluju.</s><s>S druge strane, Petričevid (2018) nam objašnjava uspješno oblikovanje i primjenu cjelokupnog motivacijskog sistema motiviranja kao vrlo složen i zahtjevan zadatak koji objedinjuje niz različitih aktivnosti menagmenta ljudskih potencijala (Petričevid, 2018, str. 21).</s><s>Rad i Yarmohammadian (2006), uzimaju u obzir funkcionalne menadžere i lidere, kao vođe koji mogu motivisati i poticati svoje radne kolege za uspješno obavljanje zadataka, te ulaganje truda iz dana u dan da bi što više pridonijeli objektu u kojem su zaposleni.</s>
<s>Za motivaciju je potreban ispravan pristup, i potrebno je upotrijebiti znanje iz emocionalne inteligencije kako bi se raspoznao put do tog pristupa.</s><s>Nerijetke su situacije gdje nastane sukob u organizaciji za što je također potrebno smiriti i obuzdati negativne osjedaje i pronadi ispravan način rješenja.</s><s>Osim toga, vrlo je važno koristiti osjedaje kako bi se postigla mod pregovaranja. (Paus, 2018, str. 14).</s><s>Sljedede poglavlje de se bazirati na utjecaj emocija na motivaciju zaposlenika.</s><s>Kada govorimo o utjecaju emocija na motivaciju zaposlenika, Paus (2018) tvrdi da ljudi nisu hladni i bezosjedajni strojevi.</s><s>Njihove percepcije i računice o radnim događajima puni su emocionalnih sadržaja, koji znatno utječu na njihovu razinu zalaganja i performanse.</s><s>Štoviše, pretpostavlja se da ljudi koji su visoko motivirani u svojim poslovima su emocionalno predaniji od onih koji nisu.</s><s>Zaposlenici se angažiraju na svojim poslovima zato što su fizički, kognitivno/emocionalno udubljeni u iskustvo djelovanja prema nekom određenom cilju.</s><s>Istraživanja ističu učinke raspoloženja i osjedaja na motivacije i sugeriraju da de organizacije koje potiču pozitivna raspoloženja zaposlenika vjerojatnije imati jače motiviranu radnu snagu.</s><s>Emocionalna inteligencija je sposobnost prepoznavanja i razumijevanja vlastitih i drugih osjedaja i načina na koji se ponašaju, a potom upotrijebiti to znanje kako bi motivirali druge (Paus, 2018, str. 3.1 Zadovoljstvo s radom</s>
<s>Organizacije su socijalni sustavi u kojima su ljudski resursi najvažniji faktori uspješnosti i učinkovitosti.</s><s>Organizacijama su potrebni učinkoviti menadžeri i zaposlenici kako bi postigli svoje ciljeve.</s><s>Organizacije ne mogu uspjeti bez svojih kadrovskih napora i zalaganja.</s><s>Zadovoljstvo poslom je presudno za zadržavanje i privlačenje dobro kvalificiranog osoblja.</s><s>Ovo je posebno problem u medicinskim ustanovama poput bolnica u kojima je specijalističko usavršavanje i zadržavanje vrlo važno.</s><s>Zadovoljstvo radnim mjestom zaposlenika je stav koji ljudi imaju o svojim poslovima i organizacijama u kojima obavljaju te poslove.</s><s>Metodološki, možemo definirati zadovoljstvo poslom kao afektivnu reakciju zaposlenika na posao na temelju usporedbe stvarnih i željenih ishoda (Mosadeghrad, 2003).</s><s>Zadovoljstvo poslom opdenito je prepoznato kao višestruki konstrukt koji uključuje osjedaje zaposlenika o različitim unutarnjim i vanjskim elementima posla.</s><s>Obuhvada specifične aspekte zadovoljstva vezane uz pladu, naknade, napredovanje, radne uvjete, nadzor, organizacijsku praksu i odnose sa suradnicima (Misener et al., 1996).</s><s>Zabrinutost zbog zadovoljstva poslom radnika jednako je bitna u zdravstvenoj industriji kao i u ostalim poslovnim sektorima.</s><s>Slično tome, motivacija za istraživanje zadovoljstva poslom zdravstvenih radnika slična je interesu istraživanja o zadovoljstvu poslom u industrijskim okruženjima (McBride, 2002).</s><s>Na zadovoljstvo zaposlenika utječu brojni čimbenici, uključujudi: plade, beneficije za rad, dostignuda, autonomiju, prepoznavanje, komunikaciju, radne uvjete, važnost posla, suradnike, stupanj profesionalizma, organizacijsku klimu, međuljudske odnose, rad za uglednu agenciju, nadzornu podršku, pozitivna afektivnost, sigurnost posla, fleksibilnost na radnom mjestu, rad u timskom okruženju i genetski faktori.</s><s>Izvori niskog zadovoljstva povezani su s radom s nekvalificiranim ili neprimjereno obučenim osobljem, napornim zadacima poput dokumentacije, ponavljanjem dužnosti, napetostima unutar očekivanja uloga, nejasnodom</s>
<s>osjedajem preopteredenosti, sve vedom potrebom da budu dostupni za prekovremeni rad, odnose sa suradnicima, osobne čimbenike i organizacijske čimbenike (Blegen, 1993; McNeese-Smith, 1999; Chu et al., 2003; DeLoach, 2003; Gigantesco et al., 2003; Ilies i Judge, 2003; Koustelios et al., 2003; Thyer, 2003; Navaie-Waliser et al, 2004).</s><s>Prijamni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.</s><s>Recepcija je »živčani sustav« odnosno »srce hotela« i »prava slika i ogledalo« svakog hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih, a veliki broj promjenjivih događaja.</s><s>Za što kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a naročito recepcijskog poslovanja, odnosno odjela smještaja u najširem smislu, danas su razvijene posebne metode vođenja prihoda i rashoda nastalih aktivnošdu odjela smještaja (Cerovid, Galičid i Ivanovid, 2005).</s>
<s>Ponašanje zaposlenika je od vrlo velikog značenja u uslužnim djelatnostima, kao što je hotelijerstvo.</s><s>Ako gost pred sobom ima netaktično i neljubazno osoblje, svi troškovi promidžbe i preuređivanja hotela uzaludni su.</s><s>Uspjeh poduzeda u svim, a posebice u uslužnoj djelatnosti osobito ovisi o stavu i motivaciji svojih zaposlenika, te o menadžmentu ljudskih resursa (Jakovid, 2013, str. 91).</s><s>3.2 Organizacijska struktura prijemnog odjela Organizacijska struktura svakog pojedinog odjela pa tako i prijemnog odjela mora slijediti postavljene ciljeve koji proizlaze iz strategije razvoja hotela.</s><s>Rad je posveden pregledu organizacije radnih mjesta prijemnog odjela te razrađuje i pobliže objašnjava organizacijsku strukturu kao i radna mjesta u prijemnom odjelu.</s><s>Veliki značaj za kvalitetu i učinkovitost poslovanja predstavljaju standardna pravila i procedure prijemnog odjela koja podliježu kontinuiranom upotpunjavanju »ukorak s vremenom«, odnosno u skladu sa zahtjevima turističkog tržišta.</s><s>Važnost korištenja mogudnosti racionalizacije radnih procesa prijemnog odjela pokazao se kao jedan od ključnih segmenata uspješnosti i ekonomskog rasta velikih hotelskih kuda (Jakovid, 2013, str.</s><s>Odjel recepcije pripada redu proizvodnih odjela hotela i čini zajedno s odjelom domadinstva funkcionalnu cjelinu u domeni smještaja te djeluje i kao produžena ruka odjela prodaje.</s><s>Organizacijska shema prijamnog odjela ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela i o karakteru poslovanja (Cerovid, Galičid i Ivanovid, 2005).</s><s>Glavno recepcijsko mjesto je obično ona tačka u hotelu gdje gost stječe prve impresije o hotelu i njegovu osoblju.</s><s>U osnovne zadatke koje djelatnici obavljaju u odjelu recepcije spadaju (Jakovid, 2013, str. 91):  doček gostiju na glavnom ulazu u hotel;  ispradaj gostiju nakon napuštanja hotela;  prijem gostiju na recepciji sa i bez rezervacije;  upisivanje podataka u kompjuterski sustav;  izdavanje ključa i pradenje gosta do sobe;  pomod pri nošenju osobne prtljage gosta;  davanje informacija gostima za vrijeme boravka;  u hotelu - prenošenje poruka;</s>
<s>U pomodne djelatnosti recepcije pripadaju poslovi poput mijenjanja valute, naplata garaže, administrativne usluge te protok informacija među ostalim odjelima kako bi se postigla pravovremenost i što bolja i brža usluga gostu.</s><s>Temeljni cilj rada odjela recepcije je ostaviti što bolji prvi dojam o hotelu te primiti i brinuti se o gostu kao pravi domadin.</s><s>Obavljanje poslova i radnih zadataka prijemnog odjeljenja ovisi o veličini hotela, intenzitetu korištenja kapaciteta i tipu hotela.</s><s>Svi djelatnici su svojim postupcima i radnjama, pravima i obvezama odgovorni menadžeru recepcije (Jakovid, Hotel kao smještajni kategorizirani objekt pruža usluge na specifičan hotelijerski način, ali predstavlja i okolinu čiji je smisao osigurati efikasne usluge te ugodan boravak.</s><s>Cilj pružanja takvih usluga je profitabilnost hotela s jedne strane te gostoljubivost i ugodna atmosfera za goste s druge strane.</s><s>Prijemni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom, to je informativni centar za gosta tokom njegova boravka, a ujedno i mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.</s><s>Oblik organizacije prijemnog odjela razlikuje se po hotelima, a ovisi o kategoriji hotela, kapacitetu te karakteru poslovanja.</s><s>Zbog toga svaki hotel treba sam odrediti najoptimalniju hotelsku organizacijsku strukturu (Jakovid, 2013, str. 96).</s><s>U nastavku ovog rada demo ukratko objasniti šta se to zahtijeva ili očekuje od zaposlenih na radnom mjestu.</s><s>4 HIPOTEZE DIPLOMSKOG RADA</s>
<s>Na osnovu prethodnih rezltata istraživanja i teorija različitih autora, dolazimo do bitnih istraživačkih pitanja ili hipoteza koje smo ved naveli u dispoziciji.</s><s>Odabrane hipoteze demo koristiti u ovom teoretskom uvodu.</s><s>One se baziraju na zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih, te vođe na radnom mjestu koji bi trebali povedavati pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada.</s><s>Pored toga demo još definisati dvije hipoteze; jedna se bazira na to da između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnog rada zaposlenog, a druga da doba starosti ne utječu na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>U nastavku navodimo hipoteze koje demo upotrijebiti za istraživanje ovog 4.1 Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog Prema Uljanidu (2015), menadžment ljudskih potencijala predstavlja važnu kariku u suvremenom poslovanju, a obuhvada više područja interakcije menadžmenta i zaposlenih, počevši od planiranja, nagrađivanja te održavanja i unapređenja sustava.</s><s>Osnova kvalitetne radne sredine jesu pouzdani zaposlenici koji su zadovoljni svojim poslom, spremni napredovati i učiti, čime i sebi i poduzedu donose profit, bilo u materijalnom ili nekom drugom smislu.</s><s>Zadovoljan radnik je produktivan radnik.</s><s>Uspješnost organizacije ne može se postidi s nezadovoljnim zaposlenicima (Uljanid, Zadovoljstvo na poslu usko je vezano s mogudnošdu zadovoljenja potreba zaposlenika.</s><s>Ono se može odnositi na faktore kao što su suradnici, sadržaj posla, nadređeni, plada, uvjeti rada, radno vrijeme, unapređenje, školovanje, priznanje, status, uspjeh, odgovornost, sigurnost, mogudnost razvoja i sl.</s><s>Zadovoljstvo zaposlenika je terminologija koja opisuje jesu li zaposlenici sretni, zadovoljni te jesu li ispunjene njihove potrebe i želje na poslu.</s><s>Mnoge mjere kazuju da je zadovoljstvo zaposlenika čimbenik motivacije i postignuda zaposlenika te pozitivan stav zaposlenika o radnom Zadovoljstvo zaposlenih sastavni je dio kvalitete posla, jer od stavova zaposlenih i njihovog ponašanja ovisi kako de oni obavljati svoj posao, što direktno utječe i na performanse organizacije u cjelini.</s><s>Na poslu ljudi teže da ostvare ekonomsku sigurnost, da formiraju identitet i razvijaju se, da se samoostvare, da budu kreativni, da razviju svoje talente i vještine, da radom postignu razultate prema kojima de ih prepoznati u društvu i u njemu ostvariti određeni status.</s><s>Posao podrazumijeva ne samo obavljanje radnih zadataka, ved i interakciju s kolegama, rukovoditeljima, poštivanje pravila i politika organizacije, dostizanje standarda radnog učinka, kao i funkcioniranje u svim radnim uvjetima koji često nisu idealni (Uljanid, 2015, str. 6).</s><s>Da rezimiramo: ako je zaposlenik ili radnik zadovoljan s poslom koji obavlja u organizaciji, on pritom stvara pozitivnu sliku emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>Zato što zadovoljstvo na poslu u radniku budi pozitivne osjedaje kao što je nasmijanost, raspoloženost, ljubaznost i poštovanje do gosta, suradnika ili vođe.</s><s>Samo zadovoljstvo poslom ima ulogu zadovoljstva s odnosima između zaposlenih na radom mjestu i pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada.</s>
<s>Najvažniji među svim stavovima zaposlenika je stav prema njihovom poslu.</s><s>Taj stav naziva se zadovoljstvo poslom i možemo ga definirati kao složen stav koji uključuje određene pretpostavke i vjerovanja o tom poslu (kognitivna komponenta), osjedaje prema poslu (afektivna komponenta) te ocjeni posla (evaluativna komponenta) Zadovoljstvo s odnosima je dio šireg zadovoljstva, no međutim mi imamo dva dijela šireg zadovoljstva na poslu.</s><s>Zadovoljstvo na poslu (»Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«) i zadovoljstvo s odnosima s vođom (»Zadovoljstvo s odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«) ove dvije definicije su od središnje važnosti.</s><s>Iz datih definicija od ved prethodnih istraživanja proizlaze postavljena istraživačka pitanja ili hipoteze koje demo provjeriti za ovo naše istraživanje.</s>
<s>»Zadovoljstvo poslom definiramo kao ugodan osjedaj koji proizlazi iz percepcije da nečiji posao ispunjava ili omogudava ispunjenje važnih poslovnih vrijednosti te osobe« (Uljanid, 2015).</s><s>Ova definicija odražava tri važna aspekta zadovoljstva poslom (Uljanid,  Zadovoljstvo poslom je funkcija vrijednosti; definirana kao »ono što osoba svjesno ili nesvjesno želi postidi«.</s>
<s> Tredi važan aspekt je percepcija; nečija percepcija o sadašnjoj situaciji s obzirom na vrijednosti koje osoba cijeni.</s><s>Percepcija mora biti odraz stvarnosti i različiti ljudi mogu različito gledati na istu situaciju.</s><s>Na percepciju ljudi utječe njihov okvir usporedbe, ali ona često odražava i prosječna prošla iskustva ali i percepciju iskustva drugih ljudi iz iste usporedne grupe.</s><s>Zadovoljstvo poslom dakle, ovisi o individualnim stavovima zaposlenika o svom poslu, o tome kako oni percipiraju određene situacije te kako se žele samoostvariti na poslu.</s><s>»Ljudi su zadovoljni dok god smatraju da je njihov posao u skladu s njihovim Zadovoljstvo poslom definira se i kao mentalni stav pojedinca u odnosu na radnu okolinu (poduzede, rukovoditelje, suradnike, organizaciju rada) (Uljanid, 2015, str. 6).</s><s>Ono može uključiti i obiteljske odnose, ali i zdravlje jer i to utječe na posao te je usko vezano s mogudnošdu zadovoljenja potreba zaposlenika.</s><s>Zadovoljstvo poslom je stav.</s><s>Stav je stimulans ponašanja ili znanje koje priprema pojedinca za ponašanje.</s><s>Stav ima važnost zbog činjenice da je kontinuitet na osobnost pojedinca kao i smisao u svakodnevnim aktivnostima i da olakšava pokušaje postizanja različitih ciljeva.</s><s>Stavovi se sastoje od tri glavna elementa.</s><s>To su emocije, misli i ponašanje.</s><s>Element emocija je povezan sa stanjem pojedinca koje može biti pozitivno, negativno ili neutralno prema stvarima.</s><s>Element misli se sastoji od individualnog znanja prema stvarima.</s><s>Element ponašanja povezan je s područjem djelovanja, što je vanjski izgled znanja i emocija.</s><s>Dakle, zadovoljstvo poslom kao stav pojedinca o vlastitom poslu se sastoji od komponenti emocije, misli i ponašanja, a oblikovan je pod utjecajem okolišnih Deshpande et al. (2012), tvrde da svaka organizacija u određenom scenariju želi provesti povratnu informaciju o zadovoljstvu zaposlenika, a zatim poduzeti potrebne radnje na povratnim informacijama zaposlenika.</s><s>Taj osjedaj utjecaja može biti vrlo kritičan element za zadovoljstvo zaposlenika u privredi.</s><s>Također ovo može pomodi u jačanju predanosti zaposlenika prema organizaciji.</s><s>Dobro vođena poslovna organizacija obično prosječne zaposlenike smatra primarnim izvorom povedanja produktivnosti.</s><s>Te organizacije smatraju zaposlenike a ne kapital temeljnim temeljom poslovanja i doprinose razvoju tvrtke.</s><s>Studija je otkrila odnos između razine zadovoljstva zaposlenika i uspješnosti zaposlenika na temelju njihove razine zadovoljstva.</s><s>Prema Deshpande, Arekar, Sharma i Somai a (2012), istraživanje pokazuje da je zadovoljstvo zaposlenika terminologija koja se koristi za opisivanje jesu li zaposlenici zadovoljni i ispunjavaju li svoje želje i potrebe na poslu.</s><s>Mnoge mjere smatraju da je zadovoljstvo zaposlenika čimbenik u motivaciji zaposlenika, postizanju ciljeva zaposlenika i pozitivnom moralu zaposlenika na radnom mjestu.</s><s>Zadovoljstvo zaposlenika, iako je u organizaciji uglavnom pozitivno, može biti i pad ako osrednji zaposlenici ostanu jer su zadovoljni radnim okruženjem.</s><s>Čimbenici koji doprinose zadovoljstvu</s>
<s>redovito prepoznavanje zaposlenika, osnaživanje zaposlenika, nudedi iznad - prosječne koristi i naknade u industriji, pružajudi usluge zaposlenika te aktivnosti tvrtke i pozitivno upravljanje u okviru uspjeha i u okviru ciljeva, mjerenja i očekivanja (Deshpande et al., Zadovoljstvo zaposlenika često se mjeri anonimnim anketama o zadovoljstvu radnika koje se povremeno primjenjuju kako bi se utvrdilo zadovoljstvo radnika u područjima  menadžment,</s>
<s>Druga metoda koja se koristi za mjerenje zadovoljstva radnika i zadovoljstva s odnosima između zaposlenih je sastanak s malim skupinama zaposlenika i postavljanje istih pitanja usmeno.</s><s>Ovisno o kulturi tvrtke, svaka metoda može pridonijeti znanju o zadovoljstvu zaposlenika menadžerima i zaposlenicima.</s><s>Izlazni razgovori su još jedan način za procjenu zadovoljstva radnika zbog toga što zadovoljni zaposlenici rijetko napuštaju tvrtke (Deshpande et al., 2012, str. 617).</s><s>Zadovoljstvo poslom isto tako je izraženo kao važna komponenta u mnogim teorijama (dvije teorije faktora, teorija jednakosti i Maslowjeva teorija hijerarhije potreba itd.) (Aziri, 2011).</s><s>Također, provedeno je veliko istraživanje na temelju zadovoljstva poslom koristedi krajnje ljestvice (zadovoljstvo u Minesoti skala, ljestvica opisa posla, skala Porter Need and Satisfaction itd.) koje su razvijene za mjerenje zadovoljstva poslom.</s><s>Na primjer, skala zadovoljstva poslom u Minnesoti, koju je razvio Weiss et al. (1967), i poželjna ljestvica u istraživačkoj literaturi, sastoje se od tri dimenzije: unutarnja (vrijednost, odgovornost, uspjeh, društvena statua, položaj u poslu itd.) i vanjske (plade, napredovanje, odnosi s zaposlenicima, potpore, politike upravljanja i aplikacije itd.) odnosi zaposlenika i ukupno zadovoljstvo poslom (ukupno unutarnje i vanjsko zadovoljstvo).</s><s>Istraživanje procjene organizacijske opredjeljenosti u Michiganu, podstaknuta zadovoljstvom poslom je još jedna ljestvica zadovoljstva radnim mjestima koja se sastoji od tri pitanja i koja se uobičajeno koristi u istraživačkoj literaturi za opdenito ispitivanje zadovoljstva poslom.</s><s>Razlog zašto se zadovoljstvo poslom toliko intenzivno istražuje je to što je važno i za tvrtke i za zaposlenike.</s><s>Za poslovanje je važan jer stvara produktivnost, performanse, financijske i mnoge druge rezultate.</s><s>Za zaposlenike je također važno jer dobar radni vijek udovoljava potrebama zaposlenika i pozitivno utječe na kvalitetu života (Üngüren i Doğan, 2010).</s><s>Istraživanje zadovoljstva poslom započelo je 1930-ih i od tada je bio najviše usredotočen predmet organizacijskog ponašanja (Kim, Taviti aman i Kim, 2009).</s><s>Istraživači (Judge i Locke, 1993; Hoppock, 1935) zadovoljili su posao na različite načine.</s><s>Jedna od prvih definicija koncepta bio je Hoppock (1935) koji je izjavio da psihološki, fizički i okolišni uvjeti djeluju na zaposlenike koji kažu: »Zadovoljan sam svojim poslom« (Hoppock, 1935).</s><s>Locke (1976) je jedan od najopsežnijih i najprihvatljivijih definicija zadovoljstva poslom.</s><s>Locke (1976) je izjavio da je zadovoljstvo poslom pozitivna emocija koja se javlja kao rezultat premještanja vrijednosti zaposlenika u radno okruženje i radno okruženje i percepcijske interakcije, te je rezultat procjena zaposlenika u pogledu njihovih očekivanja od posla i stvarnog rada okoliša.</s><s>Kad se definicije pregledaju, može se konstatirati da je zadovoljstvo poslom zadovoljstvo zadovoljstva zaposlenika (Çelik, Dedeoğlu i İnanir, 2015, str. 55).</s><s>4.3 Zadovoljstvo odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog Mnogi čimbenici mogu utjecati na zadovoljstvo zaposlenika i njihove osjedaje prema organizacijskoj posvedenosti.</s><s>Međutim, jedan od najvažnijih čimbenika je ponašanje voditelja u organizaciji (Çelik, Dedeoğlu, i İnanir, 2015, str. 53).</s><s>Vođe mogu utjecati i voditi (upravljati) svojim zaposlenima, ali oni koji nisu etični, pošteni i pouzdani imaju poteškode u zadržavanju svojih zaposlenika (Ulrich et al., 2007; Toor i Ofori, 2009; Brown i Mitchell, 2010).</s><s>Studije Vitell i Singhapakdi (2008) pokazale su da otvoreno (jasno) etičko ponašanje menadžera pozitivno utječe na zadovoljstvo poslom i organizacijsku predanost.</s><s>Dakle, zaposlenici bi se mogli pridržavati svojih rukovoditelja i poduzeda uz pomod etičkog ponašanja menadžera i namedudi njihovim zaposlenicima samopouzdanje zbog rada u korektnom okruženju (Schwepker, 2001; DeConinck, 2010).</s>
<s>Çelik, Dedeoğlu i İnanir (2015), proveli su istraživanja o odnosu između etičkog vodstva, organizacijske opredjeljenosti i zadovoljstva poslom, ova povezanost nije dovoljno ispitana u pogledu hotelijerstva, kao jednog od najvažnijih sudionika turističkog sektora.</s><s>Stoga je odnos etičkog liderstva, organizacijske predanosti i zadovoljstva poslom u hotelijerstvu i posrednička uloga organizacijskog opredjeljenja između etičkog vodstva i zadovoljstva poslom ispitivana u ovoj studiji.</s><s>S tim u vezi, studija je važna u smislu doprinosa literaturi i podizanju svijesti zaposlenika koji rade u turističkom sektoru.</s><s>Također se nada da de uredi informirati zaposlenike i upravu o etičkom liderstvu, organizacijskoj predanosti i zadovoljstvu poslom (Çelik, Dedeoğlu i Bududi da vođe imaju mod i sposobnost da vode i utječu na ljude, oni utječu na raspoloženje (moral), motivaciju, rad i ponašanje zaposlenih.</s><s>To povedava samoocjenu emocionalnog rada zbog radnog okruženja koje stvaraju i s aspekta motivacije rada koje pridaju nadređeni svojim suradnicima.</s><s>Stoga bi se vođe trebali ponašati etično i jasno se izražavati kako bi zaposlenici zauzvrat djelovali etički (Thomas, Schermerhorn i Dienhart, 2004; Brown i Mitchell, 2010; Den Hartog i Belschak, 2012).</s><s>Razlog zašto su vrhunski ljudi uspješni je taj što su razumjeli etičke koncepte i ponašali se u skladu s njima.</s><s>Da bi poboljšali etičko ponašanje i da bi svaki dan radili više etično, menadžeri to moraju voljno (Thomas et al., 2004).</s><s>Uz to, etičan vođa važan je dio u stvaranju etičke organizacijske kulture i okruženja (Treviño i Weaver, 2003).</s><s>Osim toga, poboljšanje primijedeno u ponašanju etičkog liderstva pozitivno utječe na predanost, organizacijsku povjerljivost i međuljudske odnose zaposlenika (Brown et al., 2005; Predmet vođenja ili liderstva zanimljiv je mnogim istraživačima.</s><s>Stalna potraga za dobrim vođama rezultirala je razvojem mnogih teorija vodstva.</s><s>Provedena su ispitivanja kako bi se utvrdilo na koji se način ponašanja rukovodstva može utjecati na zaposlenike za poboljšane organizacijske ishode (Kreitner, 1995.).</s><s>U proteklih nekoliko desetljeda stručnjaci za menadžment prošli su revoluciju u načinu definiranja vodstva i odnosa prema njemu.</s><s>Prešli su od vrlo klasičnog autokratskog pristupa do vrlo kreativnog i participativnog pristupa.</s><s>Ideje o upravljanju i vodstvu znatno su se promijenile posljednjih godina.</s><s>Ljudi su danas bolje obrazovani i artikuliraniji.</s><s>Njima se više ne može zapovijedati na isti način kao prije.</s><s>Na poslu treba biti mnogo više uključenosti i sudjelovanja (Stewart, 1994).</s><s>Ugostiteljske organizacije su pod pritiskom da poboljšaju svoje performanse, predvide promjene i razviju nove strukture.</s><s>Stoga je važno vodstvo da se osigura da promjene vode ka povedanju učinkovitosti i profitabilnosti (Slattery i Olsen, 1984; Zhao i Merna, 1992; Pittaway et al., 1998).</s><s>Iako istraživači ne mogu pretpostaviti da bolje vodstvo vodi boljim poslovnim performansama, potrebno je razumjeti odnos između vodstva i uspješnosti poslovanja (Mullins, 1992; Pittaway et al., 1998).</s><s>Ako su zaposleni zadovoljni kako se njihov vođa odnosi prema njima na radnom mjestu, time se povedava samoocjena emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>Ugostiteljska industrija obično je naporna i sve su strožiji okolišni zahtjevi.</s><s>Vještine liderstva pomažu organizacijama da učinkovitije koriste raspoložive ljudske resurse i uspješno se bave pritiscima na okoliš.</s><s>Vođenje se može definirati kao proces društvenog utjecaja.</s><s>To uključuje utvrđivanje ciljeva grupe ili organizacije, poticanje ponašanja u ostvarenju tih ciljeva i utjecaj na održavanje i kulturu grupe ( ukl, 1994).</s><s>To je grupni fenomen; nema vođa bez sljedbenika.</s><s>Učinkovita uporaba ponašanja vođe povedava učinkovitost i vođe i organizacije (Erkutlu i Chafra, 2006, str. 285).</s><s>4.4 Između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnoga rada zaposlenog</s>
<s>U našem društvu je uglavnom prisutan stereotip o spolnim razlikama u agresivnosti, a njih potvrđuju i istraživanja.</s><s>U dojenačkoj dobi i ranom djetinjstvu te su razlike male, ali u predškolskoj dobi, kada djeca sve češde ulaze u interakcije s vršnjacima, postaje jasno kako su dječaci skloniji agresivnom ponašanju od djevojčica (Stra er i Roberts, 2004).</s><s>Kasnije razlike postaju još vede te se održavaju kroz školsku dob, adolescenciju i odraslu dob (Buss i Perry, 1992; Keresteš, 2006).</s><s>Björkqvist et al. (1992) nalaze da u svim dobnim skupinama dječaci češde koriste fizičku agresiju, dok za verbalnu agresivnost nema razlike među spolovima.</s><s>Međutim, neka druga istraživanja uglavnom pokazuju da su dječaci i verbalno agresivniji od djevojčica (Salmivalli, Kaukiainen i Lagerspetz, 2000).</s><s>U dobi od tri godine vedi broj djevojčica nego dječaka postane sklon relacijskoj agresiji, a ta se razlika povedava nastavkom sazrijevanja djece (Simmons, 2002).</s><s>Djevojčice koriste metode relacijske agresije da bi zastrašile svoju žrtvu, nametnule se kao »najpopularnije«, održale dobru sliku o sebi i istodobno kontrolirale sve ono što ih ugrožava.</s><s>Nalazi istraživanja agresivnosti među odraslima upuduju na to da su muškarci fizički agresivniji (Buss i Perry 1992; Bailey i Ostrov, 2008), dok u pogledu relacijske agresije ne postoje spolne razlike, odnosno muškarci i žene jednako su skloni ovim oblicima agresivnosti (Linder et al., 2002; Loudin et al., 2003; Forrest, Eatough i Shevlin, 2005; Bailey i Ostrov, 2008).</s><s>Björkqvist et al. (1994) utvrdili su da muškarci više koriste direktne strategije relacijske agresije, poput kritike, dok žene više koriste indirektne strategije, poput ogovaranja.</s><s>Dakle, može se zaključiti da ne postoje spolne razlike u ukupnoj razini indirektne, odnosno relacijske agresije, ved samo u uporabi pojedinih strategija, pa tako i ne postoje razlike između spolova u samoocjeni emocionalnog rada zaposlenog (Svoboda, 2013, str. 3).</s><s>No međutim, jedna od hipoteza autorice Svoboda (2013), je da postoje razlike u emocionalnoj inteligenciji između muškaraca i žena, tj, žene imaju vedu emocionalnu inteligenciju od muškaraca.</s><s>Po njenom svjedočenju, dakle ima razlike između spolova samo zato što žene imaju vedu emocionalu inteligenciju od muškaraca (Svoboda, 2013, str. 7).</s><s>Ako postoji razlika između spolova u emocionalnoj inteligenciji, onda možemo zaključiti da postoji i razlika između spolova u samoocjeni emocionalnog rada.</s><s>Kad je riječ o istraživanjima spolnih razlika u emocionalnoj inteligenciji, rezultati nisu sasvim jednoznačni.</s><s>Nalazi vedine istraživanja (Ma er, Caruso i Salove , 1999; Mandell i Pherwani, 2003) ukazuju na superiornost ženskog spola u pogledu emocionalne inteligencije.</s><s>Ipak, neka istraživanja pokazuju da postoje spolne razlike ovisno o domeni emocionalne inteligencije koja se istražuje.</s><s>Tako neki nalazi sugeriraju da su žene bolje od muškaraca u prepoznavanju emocija drugih, ali ne i u samoregulaciji vlastitih emocija (Ciarrochi, Chan i Bajgar, 2001).</s><s>Pregled literature o emocijama i EI daje jasnu predodžbu o značajnim razlikama između muškaraca i žena u aspektima koji se odnose na emocionalni svijet.</s><s>Konkretno, emocionalna dimenzija ljudskih bida tradicionalno je povezana u vedoj mjeri sa ženskim spolom, koji pozitivne i negativne emocije doživljava intenzivnije od muškog spola (Grossman i ood, 1993).</s><s>Ti su podaci, u stvari, hranili stereotip da je ženski rod emocionalniji (Salovey i Grewal, 2005).</s>
<s>U ovom slučaju radi se o socijalnoj konstrukciji različitih rodnih uloga koje od žena i muškaraca zahtijevaju različito ponašanje i postavljaju različita očekivanja u vezi emocije kod žena nego kod muškarca.</s><s>Iskustvo je važan čimbenik samoocjene emocionalnog rada.</s>
<s>Za objašnjavanje ove »feminističke vizije emocija« pozivaju se socijalni čimbenici (Nolen-Hoeksema i Jackson, 2001).</s><s>U prilog ovoj ideji, određena područja mozga posvedena emocionalnoj obradi mogu biti veda u žena nego u muškaraca (BaronCohen, 2002; Gur et al., 2002) i cerebralna obrada emocije se razlikuju između muškaraca i žena (Jaušovec i Jaušovec, 2005; Craig i Sawrikar, 2009).</s><s>Po prethodnim istraživanjima i definicijama možemo zaključiti da naša postavljena hipoteza nije dobro utemeljena, jer u svakom pogledu vidimo dakle da ima razlike između spolova.</s><s>No međutim, tačne rezultate demo donijeti prilikom provjere hipoteze.</s><s>4.5 Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog</s>
<s>Odnos između radne sposobnosti i namjere napuštanja ili stvarnog prestanka rada može ovisiti o »istrošenosti« sadašnjeg ili dosadašnjeg radnog iskustva, a također i o nedostatku zdravlja - posebno kada rad ne doprinosi ili više ne postoji doprinos u promicanju zdravlja radnika (Molinié, 2005).</s><s>Međutim, ono proizlazi iz radnih prilika ili životnih uvjeta (Lewis i Tomas, 1987; De Cenzo i Robbins, 1996; Camerino et al., 2006).</s><s>Kao cjelina, osobni se stavovi prema kraju nečijeg radnog života razvijaju kroz čitavu pojedinačnu povijest karijere (Ha ward et al., 1998).</s><s>U određenoj mjeri na nečiji radni život utječu pravila i mogudnosti određene širokim društvenim kontekstom (tržište rada, roditeljski društveno - ekonomski status, bračni status, članstvo u grupi itd.).</s><s>Oni definiraju mogude granice uloga u bilo kojoj dobi, granice koje mogu varirati ovisno o određenom povijesnom kontekstu.</s><s>Unutar takvih osobno i društveno određenih granica postoje pojedinci koji bi tijekom svog radnog vijeka mogli razviti odgovarajude vještine i znanje (McKnight et al., 2005) kako bi uspješno ispunili svoje potrebe za poslom.</s><s>Pored kompetencija koje se odnose na posao, postoje i radnici koji su sposobni stedi sposobnosti koje de im omoguditi da zadrže kontrolu nad vlastitom karijerom u organizacijama ili profesionalnim domenama (Van der Heijden, 2005).</s><s>Ove sposobnosti mogu pomodi radnicima da se prepoznaju kao još uvijek zapošljiv, čak i u kasnijoj fazi karijere.</s><s>Dakle, tim ljudima koji napuštaju posao mogu predstavljati način da poboljšaju vlastitu karijeru ili životne uvjete.</s><s>Suprotno tome, postoje ljudi koji mogu doživjeti ponavljajude nepravilnosti tijekom svog radnog vijeka ili situacije u kojima njihov nadzornik ili uprava nisu u mogudnosti organizirati uvjete pogodne za poboljšanje svoje radne sposobnosti.</s><s>To bi vjerojatno moglo rezultirati da osoba u određenom trenutku svoje karijere shvati da je nečija radna uloga gotova i da je nečiji posao postao neadekvatan ili zastario.</s><s>Za ove radnike može se pretpostaviti da je odlazak s posla palijativno ili čak konačno rješenje (Camerino et al., 2008, str. 3).</s><s>4.6 Dob i emocionalna inteligencija</s>
<s>S obzirom na relevantnost kritika o ispitivanju rodnih efekata u EI, prema teoriji sljededih autora, Fernández-Berrocal, Cabello, Castillo i Extremera (2012), ispituje se kako dob utječe na odnos između spola i EI, bududi da su prijašnja istraživanja identificirala dob kao jednu od sociodemografskih varijabli koje su najrelevantnije za evoluciju EI, kao i za razvoj drugih vrsta inteligencije (Mayer, Caruso i Salovey, 1999).</s><s>Kako se navodi u postavljenoj hipotezi 5: »Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«, prepostavljamo da ima povezanosti s emocionalnim radom jer to ovisi o emocionalnoj inteligenciji pojedinca.</s><s>Teorijski model EI kao sposobnosti (Mayer i Salovey, 1997) tvrdi da je to istinska inteligencija, koja se dijelom temelji na opažanju koje se povedava s godinama i iskustvom (Kafetsios, 2004; Mnoge studije su analizirale test emocionalne inteligencije (MSCEIT), gdje pokazuju da se s godinama rezultati mijenjaju.</s><s>No međutim, neke studije nisu uspjele pronadi bilo kakve značajne veze između dobi i MSCEIT dimenzija (Farrelly i Austin, 2007).</s><s>Druge studije su otkrile čak i negativnu povezanost između dobne i emocionalne percepcije (Day i Carroll, 2004; Palmer et al., 2005), što je u skladu s metaanalizom koja izvješduje da stariji ljudi imaju problema s prepoznavanjem emocija (Ruffman et al., 2008).</s><s>Svi rezulteti zajedno ukazuju na važnost dobi za razvoj EI ne samo kod čimbenika koji je povezan s EI, ved i kao potencijalnog posrednika u vezi između spola i EI (FernándezKao što istražitelji rodne psihologije ističu, rod kao neovisna varijabla funkcionira u složenim interakcijama s tredim varijablama poput dobi.</s><s>Na primjer, studije analiziranja spolnih razlika u kognitivnim sposobnostima kao što su verbalne, numeričke i vizuospacijalne vještine pokazuju da se te razlike mogu pojaviti, nestati i ponovo se pojaviti s godinama (Halpern et al., 2007).</s><s>Ovo opravdava kombiniranu analizu spola i dobi kao neovisnih dimenzija, obje povezane s predviđanjem EI.</s><s>Pošto emocionalni rad ovisi o emocionalnoj inteligenciji pojedinca, bitno je spomenuti par argumenata vezana za emocionalni rad.</s><s>Unatoč znatnom zanimanju za ulogu demografskih karakteristika u procesu emocionalnog rada, posebno spola (Wharton i Erickson, 1993), nijedno istraživanje do danas nije ispitalo kako je dob povezana s učinkom emocionalnog rada.</s><s>Ovaj je propust vrijedan pažnje s obzirom na sve vedi broj starijih odraslih osoba koje su ostale u radnoj snazi ili traže prekovremeno radno mjesto u dobi za umirovljenje koje često uključuje uslužne komponente (Adams i Rau, S obzirom na to da istraživanje pokazuje da se afektivna iskustva, motivi regulacije emocija i sposobnost regulacije emocija mijenjaju tijekom života (Gross et al., 1997; Mroczek, 2001; Carstensen, 2006), očekujemo da bi dob trebala predvidjeti strategije emocionalnog rada koje zaposlenici u službi koriste u interakciji s kupcima ili klijentima.</s><s>5 ANALIZA I INTERPRETACIJA REZULTATA ISTRAŽIVANJA Za korištenje anketnog upitnika upotrebljavali smo literaturu iz prethodnih istraživanja, koja su nam pomogla da dođemo do potrebnih rezultata.</s><s>Na osnovu toga smo osmislili tri skupa indikatora, koje obuhvataju prije svega 32 glavne varijable ili tvrdnje cjelokunog istraživačkog rada, kao što su emocionalni rad, analiza zadovljstva zaposlenika u određenom preduzedu, te odnosi sa suradnicima i nadređenima.</s><s>Tabele su raspoređene na tri dijela i obuhvataju odabrane tvrdnje, korištene iz prethodnih istraživanja, koja demo da navedemo u nastavku.</s><s>Ispitano je ukupno 100 ispitanika različitih doba starosti i populacije u hotelima Unsko-sanskog kantona.</s><s>Istraživanje se temelji kao što smo ved naveli na tri skupa indikatora, s tim da svaki obuhvata različite tvrdnje, koje smo svrstali u 1–6 različitih stepena afirmacije, kao što se«, »Opdenito se slažem« i »Ne želim odgovoriti«.</s><s>Pri oblikovanju skupova indikatora slijedili smo primjer prethodnih anketnih ispitanika.</s><s>Pomodu te literature smo sastavili i indikatore.</s><s>Usporedili smo prethodna istraživanja s našim anketnim podacima.</s><s>Ukratko demo predstaviti svaku upotrijebljenu tabelu iz prethodnih istraživanja za naše istraživanje.</s><s>Svrstati demo sve tabele po redu onako kako po postavljene tvrdnje i u našoj anketi.</s><s>Ispod navodimo par istraživanja koja su temeljena na posebne dimenzije iz svake tabele.</s>
<s>Slika 1: Demografska analiza starost, spol i kvalifikacija Korištena je literatura dvoje autora; jedino što smo odabrali iz ovog članka te primjenili u našu istraživačku analizu jeste demografska analiza koja se temelji na starosti, spolu i kvalifikaciji, prikazana u Tabeli 6 (Riaz i Haider, 2010, str. 33).</s><s>U prvom dijelu anketne tabele smo uzeli za primjer rad İplik, Topsakal i Iplik (2014), autora koji su napravili skup indikatora koji je nama pomogao u radnji anketnog istraživanja.</s><s>Njihovo istraživanje se temelji na ponašanju i stavovima zaposlenika na radnom mjestu, gdje smo upotrijebili njihove skupove indikatora pod nazivom »Rezultati faktorske analize emocionalnog rada«, koji obuhvataju našu cjelokupnu prvu tabelu, gdje smo naveli 15 tvrdnji ili varijabli, koji su vezani za Emotional Labor, odnosno emocionalni rad (İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181).</s><s>Te tvrdnje su prikazene i označene crvenim okvirom u Tabeli 1.</s>
<s>Slika 2: Tvrdnje za varijablu emocionalnog rada Izvor: İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181 Nadalje, u drugoj tabeli anketnog istraživanja za početak smo koristili tvrdnje ili varijable, Hofmann i Stokburger-Sauer (2017), koje su prikazane u Tabeli 2. Iz tog članka smo upotrijebili skup indikatora vezane za zadovoljstvo na poslu sa dvije dimenzije (Hofmann i Stokburger-Sauer, 2017, str. 22).</s><s>Slika 3: Dimenzija zadovoljstvo na poslu Izvor: Hofmann i Stokburger-Sauer, 2017, str. 22 Njihov rad se bazira na utjecaj emocionalnog rada na percepciju i predanost ravnoteže između posla i privatnog života zaposlenika.</s><s>Njegove ljestvice daje pregled svih stavki zajedno sa njihovim mjerama uklapanja izvedenih iz analize pouzdanosti i potvrdnih faktorskih analiza u smislu faktorskih opteredenja, pouzdanosti konstrukcije i izvađene prosječne varijable.</s><s>Sama analiza ukazuje na zadovoljavajudu pouzdanost i valjanost mjera.</s>
<s>Nadalje demo opisati nastavak druge tabele anketnog istraživanja, koja se bazira na prethodne tvrdnje ili varijable.</s><s>Dakle, ispod prve dvije varijable od autora Hofmann i Stokburger-Sauer (2017), navedene su sljedede varijable prikazane u Tabeli 3, gdje smo uzeli rad İplik, Topsakal i Iplik (2014) i iz njihovog istraživanja smo odabrali sljededih 5 varijabli iz njihove tabele, koja obuhvata rezultate faktorske analize zadovoljstva poslom i emocionalnog iscrpljivanja, gdje smo uzeli u obzir također skup indikatora Slika 4: Faktorska analiza zadovoljstvo na poslu Izvor: İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181 Lee i Ok (2012) su upotrijebili tri varijable za naše anketno istraživanje, koje su prikazane u Tabeli 4. Skupovi indikatora su također vezani za zadovoljstvo na poslu ili dimenziju »Job satisfaction« (Cammann et al., 1979) koju smo ved naveli (Lee i Ok, Slika 5: Dimenzija zadovoljstvo na poslu Što se tiče dalje korištene literature, Janssen i Van peren (2004) u njihovom radu smo pronašli skupove indikatora ili tabelu rezultata vezanu za analizu glavnih komponenata orijentacije majstorstva, orijentacije izvedbe, razmjene vodedih članova i zadovoljstva poslom (Slika 5), koji obuhvata tredu tabelu našeg anketnog istraživanja iz koje smo upotrijebili date varijable ili dimenzije za naše anketno istraživanje, a ima ih ukupno 7 i prikazane su u Tabeli 5 (Janssen i Van Yperen, 2004, str. 375).</s><s>Slika 6: Dimenzija odnosa sa suradnicima i nadređenima Izvor: Janssen i Van Yperen, 2004, str. 375 Svaka varijabla ili dimenzija daje veoma bitan značaj za naše anketno istraživanje, tako da smo prilikom prikupljanja svih rezultata dobili različite rezultate iz odabranih preduzeda.</s>
<s>Odabrano je ukupno 15 hotela koje smo koristili za ovaj anketni upitnik.</s><s>Svaki hotel obuhvatao je otprilike od 10–15 zaposlenika na radnom mjestu.</s><s>Hoteli su smješteni unutar Unsko-sanskog kantona, gdje smo imali 10 hotela u okolici grada Bihada, nadalje tri hotela u gradu Velika Kladuša i 2 hotela u gradu Bužimu.</s><s>Unatoč, trenutom stanju pandemije, COVID-19, uspjeli smo ispitati ukupno 100 ispitanika, tj. radnika u uslužnim djelatnostima Unsko-sanskog kantona.</s><s>Ovo anketno istraživanje je poteklo uživo, s tim da smo napravljenu anketu isprintali u 100 primjeraka, te podijelili sve zajedno u određenim preduzedima, tj. hotelima u gradovima Unsko-sanskog kantona.</s><s>Prije ankete su bile predane vedinom u hotelu na recepcijskom pultu gdje su zaposlenici bili obaviješteni o istraživačkom radu i bili su voljni ispuniti ankete.</s><s>Kada smo završili s tim istraživanjem, dobili smo određene rezultate iz svakog preduzeda.</s><s>Kao što sam ved navela, anketa se sastoji s tri tabele.</s><s>Prva tabela je bazirana na emocionalni rad, emocionalnu disonancu i emocionalni napor.</s><s>Ona se sastoji sa ukupno 15 tvrdnji, gdje su to zaposlenici tj. radnici uslužnog objekta ispunjavali pod zaokruživanjem od broja 1 do 6 različitih stepena afirmacije.</s><s>Druga tabela se sastoji od 10 tvrdnji, vedinom bazirana na zadovoljstvo na poslu.</s><s>Te zadnja tabela se sastoji sa 7 tvrdnji, bazirana na zadovoljstvo s odnosima i s vođom.</s><s>Pored navedene tri tabele, imamo također i informacije o broju godina, tj. starost zaposlenika, spol, njhovu kvalifikaciju, te koliko godina rade u određenom preduzedu.</s><s>5.2 Anketni podaci – spol, starost, obrazovanje Što se tiče anketnih podataka o ispitanicima, podijelili smo na četiri dijeli i to starost zaposlenika, spol, kvalifikaciju ili obrazovanje i godine rada u određenom preduzedu ili radni staž.</s><s>Dakle, došli smo do rezulata da je 37 godina prosječan broj godina zaposlenika u svim hotelima.</s>
<s>Kvalifikacija ili obrazovanje se svodi na najvedi procenat od 87%, završenih osnovnih i srednjih škola, dok je univerzitetni studij ili fakultetski obrazovano otprilike 10% i ostatak završenih magisterija.</s><s>Zatim, što se tiče radnog staža ili godine trajanja radnog iskustva u određenim preduzedima, uspostavilo se da imamo 15% zaposlenih za manje od godinu dana, onda najviše zaposlenika radi u preduzedu od 1–5 godina, tu je zabilježeno 70%, zatim od 6–10 godina radnog iskustva na 10% i ostatak tj. 5% su zaposleni 10 godina i više.</s>
<s>Dakle, broj popunjenih radnih mjesta za žene je vedi od muškaraca, što predstavlja isključivo velik broj za današnju populaciju, kada je pitanje radnih mjesta u hotelskim preduzedima.</s>
<s>5.3 Analiza rezultata anketnog istraživanja Deskriptivna analiza opisuje statističke podatke,te koristi brojčane i grafičke metode kako bi prikupljene podatke prikazala na razumljiv i jasan način.</s><s>Deskriptivna analiza se sastoji od sljededih podjela, a to su:</s>
<s>Svaka od ovih funkcija nam daje specificne vrijednosti, tj, informacije o našim podacima koje smo prikupili sa izvršenom aneketom, pa stoga demo objasniti svaku redom.</s>
<s>Što se tiče funckije artimetičke sredine (mean) tu nam se traži srednja vrijednost kada se uzme u obzir svi odgovori ispitanika.</s><s>Vidimo da je najviši broj procenata na odgovor pod rednim brojem 4 i 3. Znači ispitanici se slažu sa pitanjem ili su neutralni.</s><s>Niti se slažu niti ne slažu.</s>
<s>Nakon toga što imamo srednju vrijednost odgovora, koji je odgovor najfrekventiniji, prelazimo na radnju sa nazivom medijan ili srednja vrijednost.</s><s>On nam govori koji je to broj srednji, a to je također broj 4. To je numerička vrijednost koja niz dijeli na dva jednaka dijela.</s><s>Osobito jedinica statističkog niza.</s><s>Dakle, 50% jedinica niza ima vrijednost medijana i manje od te vrijednosti, a 50% jedinica niza ima vrijednost medijana i više od te vrijednosti.</s>
<s>Sa funkcijom dominantne vrijednosti (mode) smo vidjeli koji se broj najviše puta ponavlja a to je broj 4 - sviđa mi se, dok drugi broj osciliraju.</s><s>Nekada 3 a nekad broj 2, tj. odgovori pod rednim broj 3 i 2. Dominantna vrijednost (mode) mjeri vrijednost numeričkog obilježja koja je obzirom na svoje susjedne vrijednosti najčešda.</s><s>Također, dijeli distribuciju frekvencija na rastudu i padajudu stranu i analiza mjernih ljestvica obuhvata sve ljestvice.</s>
<s>Standardna devijacija nam govori koliko neki rezultat odstupa od srednje vrijednosti.</s><s>Vidimo da se tu uvijek devijacija krede od 0,5–1. Znači da je odgovor vedinom 4 ili 3 ili Prilikom korištenja ove deskriptivne analize došli smo do rezultata da se najviše ističu afirmacije pod rednim brojem 3 (Niti se slažem/Niti se ne slažem), 4 (Slažem se) i 5 (Opdenito se slažem).</s><s>No međutim, napraviti demo analizu rezultata do kraja kroz izračun prosječne ocjene tj. broja na zaokružene afirmacije.</s><s>Ispod demo ukratko opisati sveukupno rezultate anketnog istraživanja navedenih kroz ved odabrane dimenzije ili varijable skupova indikatora kojih ima ukupno 3 i temelje se na 32 tvrdnje.</s><s>Dakle, što se tiče tvrdnji koje obuhvataju skup indikatora varijable emocionalnog rada korištenh iz literature İplik, Topsakal i Iplik (2014), koje možemo vidjeti u Tabeli 1, one se odnose na mjerenje emocionalnog rada u hotelima.</s><s>Radnicima je u opisu posla jedna vrsta obaveza da budu pozitivni, nasmijani i prijazni i da ne miješaju svoj privatni život tj. da emocije iz privatnog života ne nose sa sobom na posao.</s><s>Optimalni rezultati na poslu moraju imati ravnotežu između privatnog i poslovnog života, te zadovoljstvo poslom pokredu normativnu posvedenost zaposlenih.</s><s>Kroz navedene tvrdnje demo donijeti anketne rezultate.</s><s>U prvom skupu indikatora imamo ukupno 15 tvrdnji iz kojih se izražavaju ukupno 8 za afirmaciju pod rednim brojem 4 (Slažem se), a preostalih 7 tvrdnji su za afirmaciju 3 (Niti se slažem/Niti se ne slažem).</s><s>Ispod navodimo tvrdnje i prosječnu vrijednost odnosno ukupan rezultat tvrdnji.</s>
<s>Ukratko demo analizirati rezultate koje smo dobili za prvu tabelu iz excela koje smo izračunali za anketni upitnik.</s><s>Što se tiče prvih 15 tvrdnji, baziraju se na varijablu emocionalnog rada, istražen je u stručnoj literaturi, gdje se uspostavlja da se prilikom pozitivnog odnosa i rada između zaposlenih dolazi do zadovoljstva klijenata ili gosta u radnom objektu, u ovom slučaju hotelu.</s>
<s>Napraviti demo tabelu koja obuhvata date tvrdnje za prvi skup indikatora iz našeg anketnog istraživanja.</s><s>Ispod se nalazi tabela anketnog upitnika, bazirana na prvu dimenziju ili varijablu (emocionalni rad) i obuhvata ukupno 15 tvrdnji, koje sadrže sljedede istražene rezultate:</s>
<s>Dakle, da rezimiramo: procenti nam govore u kojem intenzitetu se ispitanici slažu sa tvrdnjama i u kojem broju.</s><s>Standardna devijacija mjeri odstupanje od artimetičke sredine.</s><s>Iz brojnih razloga danas se najčešde koristi aritmetička sredina.</s><s>Ispod demo ukratko opisati rezultate za tvrdnje iz varijable emocionalnog rada.</s><s>U gornjoj tabeli vidimo da se najviše ističe prosječna ocjena 3.64, što označava afirmaciju »Niti se slažem/niti se ne slažem«. za odabrane tvrdnje, što predstavlja blago odstupanje prema jačoj afirmaciji u smislu emocionalnog rada.</s>
<s>Kad uzmemo u obzir da je prosječna ocjena 3,64, tu vidimo da imamo par tvrdnji koje više odstupaju od prosječne ocjene, a to su tvrdnje pod rednim brojevima: 1, 3, 4, 5, 10 i 11, koji odstupaju u smjeru od sljededeg prosjeka: 1 ima prosječnu ocjena 4.27, 3 koja ima prosječnu ocjenu 2.88, 4 ima ocjenu 4.10, 5 ocjena je 4.32, 10 ima ocjenu 4.21, 11 prosječna ocjena 2.83.</s><s>Možemo vidjeti da tvrdnje pod rednim brojem 3 i 11 pokazuju niži nivo emocionalnog rada, a tvrdnje pod rednim brojem 1, 4, 5 i 10 pokazuju viši nivo emocionalnog rada.</s>
<s>Tvrdnje 1 i 4 su o tome kako zaposleni daju neke lažne osjedaje ili emocije prema gostima, glume i pretvraju se samo da bi udovoljili i održali standard i opis posla, a to je ljubaznost i nasmijanost.</s><s>Tvrdnja 5 se ističe jer su vedinom radnici u turizmu po prirodi skloni tom poslu pa pokazuju emocije koje zapravo osjedaju, a to je lijepo ponašanje kao i tvrdnja 10 koja se također ističe da radnici nastoje održati pozitivne emocije jer se Tvrdnja koja se još ističe je pod rednim brojem 11.</s><s>Radnici su najviše stavili odgovor pod rednim brojem 3, tačnije ocjena je 2,8 a to je bliže odgovoru pod rednim brojem 3 (Niti se slažem/Niti se ne slažem), nego odgovoru pod rednim brojem 2 za tvrdnju »Kad sam bio/la spreman/na za posao, rekao/la sam sebi da de danas biti dobar dan«.</s><s>Dakle teško je da prognoziraju kakav de im dan biti jer to nije lako predvidjeti pošto se uvijek susredu sa drugim, novim gostima, stoga ne znaju da li de im dan biti dobar ili loš.</s><s>Dakle, kada smo ved analizirali prvi skup indikatora, nastavljamo dalje sa sljededim skupovima posebnih dimenzija ili varijabli, koje se temelje na analizi zadovoljstva.</s><s>U drugom skupu indikatora imamo ukupno 10 tvrdnji koje su korištene iz 3 različite literature, Hofmann i Stokburger-Sauer (2017), İplik, Topsakal i Iplik (2014) i Lee i Ok (2012).</s><s>Ispod navodimo tvrdnje i njihovo značenje, te prosječnu vrijednost odnosno ukupan rezultat tvrdnji.</s>
<s>Ukratko demo analizirati rezultate koje smo dobili za drugu tabelu iz excela koje smo izračunali za anketni upitnik.</s><s>Što se tiče prvih 10 tvrdnji, baziraju se na varijablu zadovoljstva na poslu, također je istražen u stručnoj literaturi, gdje se uspostavlja da se prilikom pozitivnog odnosa i rada između zaposlenih dolazi do zadovoljstva klijenata ili gosta u radnom objektu, tj. hotelu.</s>
<s>Ispod se nalazi tabela anketnog upitnika, bazirana na drugu dimenziju ili varijablu (analiza zadovoljstva) i obuhvata ukupno 10 tvrdnji, koje sadrže sljedede istražene rezultate.</s>
<s>Tvrdnja broj 1: »Osjedam se dobro radedi u ovom preduzedu«: radnici su ocijenili ovu tvrdnju prosječnom ocjenom 4 (Slažem se) što ukazuje da se slažu, što znači da radnici vole da rade u svom preduzedu i sviđa im se njihovo radno mjesto.</s><s>Nadalje, imamo tvrdnju pod rednim brojem 2: »Svi moji talenti i vještine koriste se na mom radnom mjestu«: prosječna ocjena je 3.6, u ovom slučaju bi bila afirmacija pod brojem 3 (Niti se slažem/niti se ne slažem) gdje se radnici niti slažu, niti ne slažu.</s><s>Dakle, možemo redi da se ipak radnici vedinom slažu s tim da se svi njihovi talenti i vještine koriste na poslu u hotelu.</s>
<s>»Zaposlenici na ovom poslu obično razmišljaju o prekidu ili otkazu«: tvrdnja pod brojem 3 obuhvata prosječnu ocjenu 2.39 što označava afirmaciju broj 2 (Ne slažem se), dakle svi radnici se opdenito ne slažu s ovom tvrdnjom.</s><s>Dakle, uopde ne razmišljaju o davanju otkaza na poslu.</s>
<s>Četvrta tvrdnja je: »Zadovoljan/na sam vrstama poslova koje radim u ovom poslu«.</s><s>Ocjena je 4.12 i označava afirmaciju Slažem se, dakle radnici su zadovoljni datim radnim obavezama koje obavljaju u preduzedu.</s><s>Tvrdnja pod rednim brojem 5: »Često pomislim napustiti posao«: ima prosječnu ocjenu 2.23, označava afirmaciju 2 (Ne slažem se), dakle radnici ne žele da napuste svoj posao, zbog toga se ne slažu s datom tvrdnjom.</s><s>Šesta tvrdnja: »Generalno, zadovoljan/na sam ovim poslom«: označena je ocjenom 3.83 što daje afirmaciju 3, dakle niti su zadovoljni niti su nezadovoljni s poslom koji obavljaju.</s><s>No međutim, prosječna je ocjena blizu četvrte afirmacije gdje možemo zaključiti da su radnici ipak zadovoljni s poslom koji obavljaju.</s><s>Tvrdnja pod brojem 7: »Vedina zaposlenika na ovom poslu zadovoljni su svojim poslom«: daje ocjenu 4.03, svi se slažu s ovom tvrdnjom.</s><s>Tvrdnja broj 8: »Sve u svemu, zadovoljan/na sam svojim poslom«: radnici se slažu s ovom tvrdnjom.</s><s>Ocjena je 4.04.</s>
<s>»Opdenito mi se ne sviđa moj posao« - došli smo do zadnje tvrdnje pod rednim brojem 10 koja ima najmanju prosječnu ocjenu, a to je 1.97 označava afirmaciju 1 (Uopde se ne slažem), dakle radnicima je ova tvrdnja suprotno od toga da im se posao Gledajudi deskriptivnu analizu rezultata možemo zaključiti da se najviše ističu afirmacije pod rednim brojem 2 i 4 što cjelokupno znači da se radnici ili slažu ili ne slažu s datim tvrdnjama.</s><s>Prosječna ocjena je 3.46, no međutim, u ovom skupu indikatora najvedu pažnju nam namede prva tvrdnja koja također ima i najvedu prosječnu ocjenu (4.25) »Osjedam se dobro radedi u ovom preduzedu« što govori da se radnici dobro osjedaju radedi u svom preduzedu, dakle zadovoljni su obavljanjem svog rada u hotelu gdje nam sami rezultati ovog skupa indikatora analize zadovoljstva, također pridaje njihovo definitivno zadovoljstvo na poslu.</s><s>Došli smo i do zadnjeg, tredeg skupa indikatora gdje imamo najmanje broj tvrdnji, ukupno 7 koje su korištene iz jednog članka, Janssen i Van peren (2004) i predstavlja odnose sa suradnicima i nadređenima.</s><s>Ispod navodimo tvrdnje i ukratko značenje, te prosječnu vrijednost odabranih tvrdnji.</s>
<s>Ukratko demo analizirati rezultate koje smo dobili za tredi skup indikatora iz excela koje smo izračunali za anketni upitnik.</s><s>Što se tiče datih tvrdnji, baziraju se na varijabli odnosa sa suradnicima i nadređenima, također je istraženo u stručnoj literaturi.</s><s>Ispod se nalazi tabela anketnog upitnika, bazirana na tredu dimenziju ili varijablu (odnosi sa suradnicima i nadređenima) i obuhvata ukupno 7 tvrdnji, koje sadrže sljedede istražene rezultate.</s>
<s>Tvrdnja broj 1: »Moj vođa bi osobno bio sklon da mi pomogne riješiti probleme u radu«: ima ocjenu 4.16 što predstavlja afirmaciju »Slažem se«, dakle svi radnici tvrde da im njihov nadređeni pomaže u obavljanju posla ako dođe do nekih problema, voljan je riješiti situacije koje se dešavaju na radnom mjestu.</s><s>Nadalje tvrdnja 2: »Moj radni odnos sa mojim vođom je učinkovit«: također se radnici slažu s ovom tvrdnjom, prosječna ocjena je 4.28.</s><s>Dakle, vođa ima efikasan odnos prema radnicima.</s>
<s>Tvrdnja 3: »Imam dovoljno povjerenja u svog vođu da bih branio/la i opravdavao njegove/njene odluke ako on ili ona nisu bili prisutni da to učine«: prosječna ocjena je 3.70 dakle, niti se slažu/niti se ne slažu s određenom tvrdnjom koja znači da bi pojedini radnici opravdavali sve odluke koje nadređeni nisu u prisutstvu, dakle ako nije u preduzedu, radnici su voljni odraditi sve što je im je nadređeni preporučio, no međutim neki i ne bi, zato su i zaokružili afirmaciju pod rednim brojem 3. Tvrdnja pod brojem 4: »Moj vođa razmatra moje prijedloge za promjenu«: ima ocjenu 4.36 - radnici se slažu s tim da njihov vođa ili nadređeni uzima u obzir prijedlog neke promjene koju traži radnik ili radnica na poslu.</s><s>5. »Moj vođa i ja odgovaramo jedni drugima«: kao u gornjoj tvrdnji imamo afirmaciju pod rednim brojem 4 gdje se radnici također slažu s ovom tvrdnjom, dakle kako nadređeni ima razumijevanja za njegove suradnike, tako i suradnicima odgovara nadređeni.</s><s>Procječna ocjena je 4.06.</s>
<s>Tvrdnja 6: »Moj vođa razumije moje probleme i potrebe«.</s><s>Ocjena je 3.95 približno afirmaciji »slažem se«, no međutim ipak označava »Niti se slažem/Niti se ne slažem«, dakle možemo otprilike proračunati postotak gdje se 85% radnika slaže s tim da njihov nadređeni razumije njihove probleme i potrebe, a ostalih 15% ved smatra da se njihov vođa ne razumije u njihove probleme i potrebe.</s><s>Došli smo do zadnje tvrdnje 7: »Moj vođa prepoznaje moj potencijal«: ocjena je 4.39 i označava afirmaciju gdje se suradnici slažu s tim da nadređeni prepoznaje njihov potencijal, njihovu sposobnost i rad na poslu i u organizaciji.</s><s>Dakle, dolazimo do zaključka da se svi suradnici slažu s nadređenim i njihov odnos je pozitivan i efikasan, te na osnovu ovih i prethodnih rezultata vidimo da su suradnici zadovoljni s njihovim nadređenim.</s><s>Prosječna ocjena ovog skupa indikatora odnosa između suradnika i nadređenih jeste 4.13. 6 PROVJERA HIPOTEZA</s>
<s>Hipoteza 1: Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>Osnova kvalitetne radne sredine jesu pouzdani zaposlenici koji su zadovoljni svojim poslom, spremni napredovati i učiti, čime i sebi i poduzedu donose profit, bilo u materijalnom ili nekom drugom smislu.</s><s>Zadovoljan radnik je produktivan radnik.</s><s>Uspješnost organizacije ne može se postidi s nezadovoljnim zaposlenicima (Uljanid, Prije samog istraživanja postavili smo određene hipoteze na temelju teoretske utemeljenosti kao što su (hipoteza 1): »Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«.</s><s>Ispod navodimo provjeru između teoretske utemeljenosti i analize anketnih istraživanja emocionalnog rada i analize zadovoljstva koje su također povezane u hipotezi 1.</s>
<s>U suštini, ljudi koji su dali pozitivnije odgovore na tvrdnje iz prve ankete de vedinom i dati pozitivne odgovore u Tabeli 2, a ako su dali niže odgovore na tvrdnje, to znači da de vjerovatno dati niže odgovore na ostale tvrdnje u Tabeli 2, a to pokazuje da su odnosi između radnika veoma bitni i utječu direktno na njihovu samoocjenu emocionalnog rada.</s>
<s>Za dokaz hipoteze korištene su tvrdnje iz Tabela 1 dimenzije emocionalnog rada i tabele 2 dimenzije analiza zadovoljstva.</s><s>Relevantni podaci su uneseni u R programski paket i nad posebnim tvrdnjama urađen je SPSS (Spearmanov test korelacije).</s><s>Ispod se nalazi slika s našim unesenim podacima anketnih rezultata na koje su odgovarali ispitanici od ponuđenih 6 afirmacija.</s>
<s>Spearmanova korelacija je neparametrijska verzija Pearsonovog koeficijenta korelacije koja mjeri stupanj povezanosti dviju varijabli na osnovu njihovog ranga.</s><s>Korelacija trenutka Pearsonovih proizvoda testira linearni odnos između dvije kontinuirane varijable.</s><s>Linearno znači odnos kada se dvije varijable mijenjaju u istom smjeru konstantnom brzinom.</s>
<s>Korelacija Spearmanova ranga procjenjuje monotonu vezu između rangiranih vrijednosti.</s><s>U monotonom odnosu, varijable se također teže mijenjati zajedno, ali ne nužno konstantnom brzinom.</s><s>U statistikama, Spearmanov koeficijent korelacije predstavljen je ili rs, ili grčkim slovom ρ ("rho"), zbog čega se često naziva Spearmanov rho.</s><s>Koeficijent korelacije Spearmanova ranga mjeri snagu i smjer odnosa između redova podataka.</s><s>To može biti bilo koja vrijednost od -1 do 1, a što je apsolutna vrijednost koeficijenta bliža 1, to je veza jača:  1 je savršena pozitivna korelacija,</s>
<s>Na osnovu navedenih podataka iz Slike 7 smo pomodu testa Spearmanove korelacije izračunali odabranih 12 tvrdnji, 6 iz prve ankete i 6 iz druge ankete različitih dimenzija; u ovom slučaju dimenzije emocionalnog rada i analize zadovoljstva, te smo uporedili i dodali u R program s testom Spearmanovom korelacijom, odabranu jednu tvrdnju s drugom tvrdnjom.</s><s>Na osnovu Spearmanovog koeficijenta korelacije iznačunate u R programu smo provjerili da li je naša hipoteza tačna ili nije tačna, odnosno da li se ona odbacuje ili se ne može odbiti.</s><s>Ispod demo navesti korištene tvrdnje, izračun tj. rezultate testa Spearmanovog koeficijenta korelacije s odabranim tvrdnjama, te iz toga demo navesti provjeru naše hipoteze 1 koja glasi: »Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«.</s>
<s>Prije svega možemo navesti da smo koristili prvo tvrdnju iz Tabele 1: Rezultati skupa indikatora emocionalnog rada, pa zatim tvrdnju iz Tabele 2: Rezultati skupa indikatora analize zadovoljstva.</s>
<s>U vedini analiza koristi se alfa od 0,05 kao granična vrijednost za značaj.</s><s>Ako je pvrijednost manja od 0,05, odbacujemo nultu hipotezu da nema razlike između sredstava i zaključujemo da značajna razlika postoji.</s><s>Ako je p-vrijednost veda od 0,05, ne možemo zaključiti da postoji značajna razlika.</s><s>Vrijednost 0 ukazuje na to da ne postoji povezanost između dvije varijable.</s><s>Vrijednost veda od 0 ukazuje na pozitivnu povezanost; to jest, kako se vrijednost jedne varijable povedava, tako se povedava i vrijednost druge varijable.</s><s>Spearmanov koeficijent korelacije, rs, može poprimiti vrijednosti od +1 do -1.</s><s>Rs +1 označava savršeno povezivanje rangova, rs nula označava nepovezivanje među rangovima, a rs -1 označava savršeno negativno povezivanje rangova.</s><s>Što je rs bliži nuli, to je slabija povezanost između redova.</s><s>Što se tiče rezultata koji smo izračunali u R programskom paketu korisliti smo Spearmanov korelacijski test na 6 tvrdnji iz prve tabele dimenzije emocionalnog rada i 6 tvrdnji iz druge tabele analize zadovoljstva.</s><s>Korištene su sljedede tvrdnje s respektivnim rezultatima i korelacijom: Tabela 5: Korelacija rezultata hipoteze 1 Izračun HIPOTEZE 1: Uparene tvrdnje iz tabele 1 i 2 SKUPOVI</s>
<s>** Korelacija je statistički značajna s manjim rizikom od 5% U Tabeli 5, prvi primjer nam daje rezultat vrijednosti koji je ujedno i glavni rezultat, pvrijednost koji iznosi 0.006, a rho ili rs iznosi -0.27.</s><s>Rezultati nam pokazuju da je Spearmanov koeficijent korelacije negativan zbog toga što je rho približno -1.</s><s>Bududi da je p-vrijednost manja od 0,05 (alfa nivo), ne odbijamo nultu hipotezu.</s><s>Iz ovog izračuna smo dobili rezultat koji nam pokazuje da se hipoteza 1: Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog, ne može odbaciti jer se zaključuje da postoji statistički značajni podaci.</s>
<s>Sveukupno što se tiče provjere ove hipoteze, bazirane na 6 tvrdnji, dobili smo veoma dobre rezultate, gdje demo na kraju zaključiti da se ipak naša hipoteza ne može odbiti upravo zbog toga što nam tako rezultati govore.</s><s>Proveli smo izračun drugih tvrdnji te smo vidjeli da u više slučajeva postoji bitni statistički značajni rezultati, gdje nam se hipoteza nikako ne može odbaciti upravo zbog povezanosti između tvrdnji i sveukupnih rezultata naših ispitanika.</s><s>Ispod navodimo primjere i provjeru sljededih tvrdnji gdje demo u svakom R paketu dobiti tačan rezultat na osnovu kojeg demo provjeriti našu hipotezu 1 iz bitnih statističkih podataka kao što su p-vrijednost i rho ili takozvani rsSpearmanov koeficijent korelacije ranga (statistička ovisnost između rangiranja dviju varijabli).</s>
<s>Drugi primjer obuhvata p-vrijednost 0,06 i Rho = 0,18.</s><s>Naša p-vrijednost približno se graniči s razinom značajnosti, ali pošto je alfa = 0,05 hipoteza se odbacuje.</s><s>Rezultati su vrlo niski - hipoteza se odbacuje.</s>
<s>U četvrtom primjeru imamo p=0,0002; rho=0,363.</s><s>Rezultati pokazuju da nam je pvrijednost manja od 0,05 i korelacija je približno umjerena.</s><s>Zaključujemo da se hipoteza ne može odbaciti.</s>
<s>Peti primjer pokazuje da p-vrijednost iznosi 0,036, a rho = -0,209.</s><s>U ovom slučaju alfa je 0,05, a naša p-vrijednost je manja od 0,05 - zbog toga se hipoteza ne može odbaciti.</s><s>Šesti primjer, ujedno i zadnji, obuhvata rezultate umjerene korelacije, te se naša hipoteza ne može odbaciti.</s>
<s>Da sve rezimiramo: kada uzmemo u obzir naših 6 primjera za provjeru hipoteze, zaključujemo da se naša hipoteza 1: Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog, ne može odbiti, jer imamo ukupno 4 primjera za provjeru hipoteze gdje se zaključuje da se hipoteza ne može odbiti i 2 gdje se hipoteza odbacuje; sveukupno dobijamo zaključak: Nismo mogli odbiti ovu hipotezu i rezultati su u skladu s očekivanjima i teorijom.</s><s>Iz rezultata anketnog istraživanja možemo zaključiti da komunikacija i odnosi između radnih kolega i zaposlenika istog preduzeda uveliko utječe na samoocjenu, kao i ocjenu emocionalnog rada.</s><s>Radnici ne skrivaju emocije prema drugim zaposlenim; oni pokušavaju održati pozitivne emocije prema zaposlenicima i gostima što mogu najbolje prikazati rezultati izračuna korelacije u datih 6 primjera.</s><s>Hipoteza 2: Zadovoljstvo odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>Mnogi čimbenici mogu utjecati na zadovoljstvo zaposlenika i njihove osjedaje prema organizacijskoj posvedenosti.</s><s>Međutim, jedan od najvažnijih čimbenika je ponašanje voditelja u organizaciji (Çelik, Dedeoğlu i İnanir, 2015, str. 53).</s><s>Na osnovu generalne ocjene i na osnovu ocjene odnosa s vođom može se zaključiti koliko to utječe na pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada kao i produktivnost osobe.</s>
<s>U ovom dijelu smo uporedili 6 tvrdnji iz Tabele 1: Rezultati skupa indikatora emocionalnog rada i 6 tvrdnji iz Tabele 3: Rezultati skupa indikatora odnosi sa suradnicima i nadređenima, gdje smo također kao i u provjeri prve hipoteze uzeli za primjer 6 iz jedne tabele i 6 iz druge, te izračunali tvrdnje pomodu Spearmanove korelacije.</s><s>Ispod navodimo rezultate koje smo dobili.</s><s>Korištene su sljedede tvrdnje s respektivnim rezultatima i korelacijom: Tabela 6: Korelacija i provjera hipoteze 2 Izračun HIPOTEZE 2: Uparene tvrdnje iz tabele 1 i 3 SKUPOVI</s>
<s>** Korelacija je statistički značajna s manjim rizikom od 5% U prvom primjeru imamo rezultat p-vrijednosti koja iznosi 0.00011 i rho iznosi -0.37, gdje nam je p manje od 0,05 i zaključujemo da se hipoteza ne može odbiti.</s><s>Drugi primjer datih tvrdnji ukazuje na rezultate koji pokazuje da je p= 0.024 i rho= 0.22 Spearmanova korelacija je snažna i naša hipoteza se ne može odbiti jer je p vrijednost Tredi primjer naše je p= 0.35, a rho= -0.093, korelacija ovog izračuna je slaba, također p-vrijednost je veda od 0,05 i zaključujemo da se hipoteza odbacuje.</s><s>Četvrti primjer obuhvata p-vrijednost koja iznosi = 0.9627, a rho= 0.0047, što znači da nam je ovdje vrijednost također veda od 0,05 i ovu hipotezu moramo odbaciti.</s><s>Peti primjer, u ovom R paketu izračunu imamo p vrijednost koja je =0.0011 i rho= 0.320 kao što možemo vidjeti rezultati p-vrijednost su dosta manji od 0,05; dakle našu hipotezu ne možemo odbiti.</s>
<s>Šesti primjer tj. zadnji izračun u ovoj provjeri hipoteze iznosi vrlo vrlo snažno odstupanje od vrijednosti, gdje ono iznosi 7.822e–11, a rho= 0.59, što znači da također ni u ovom slučaju našu hipotezu ne možemo odbiti.</s><s>Analizirali smo odnose između poslodavca i radnika: kao što vidimo pozitivni impuls od poslodavca, odnosno pokazivanje razumijevanja od strane poslodavca kao i prepoznavanje potencijala radnika i kao sama komunikacija sa radnicima su vrlo bitni samom radniku u njegovom obavljanju svakodnevnih obaveza i koliko generalno poboljšava produktivnost na poslu.</s>
<s>Da rezimiramo: sveukupno uzevši, rezultati nam potvrđuju tačnost hipoteze jer u ovom slučaju imamo prva dva i zadnja dva primjera gdje nam se hipoteza nikako ne može odbaciti jer nam rezultati ocjenjuju njenu tačnost i naša hipoteza 2: Zadovoljstvo u odnosima s vođom na radnom mjestu, povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog, ne može se odbiti na datih 6 primjera.</s><s>Znači da je radni odnos s vođom također učinkovit, tu se vedina ljudi ili slaže ili se opdenito slaže, pa s toga možemo redi da su to isto jedni od faktora koji doprinose generalno boljem nivou u samoocjenjivanju i emocionalnom stanju radnika na poslu.</s><s>Zaključujemo da nismo mogli odbiti ovu hipotezu i rezultati su u skladu s očekivanjima i teorijom.</s><s>Hipoteza 3: Između spolova nema razlike samoocjeni emocionalnoga rada zaposlenog.</s>
<s>U našem društvu je uglavnom prisutan stereotip o spolnim razlikama u agresivnosti, a njih potvrđuju i istraživanja.</s><s>U dojenačkoj dobi i ranom djetinjstvu te su razlike male, ali u predškolskoj dobi, kada djeca sve češde ulaze u interakcije s vršnjacima, postaje jasno kako su dječaci skloniji agresivnom ponašanju od djevojčica (Stra er i Roberts, Demografski podaci nam prikazuju da imamo ukupno 100 ispitanika i od njih i 65% ženskih i 35% muških ispitanika za analizu ovog rada.</s><s>T-test za jedan uzorak upoređuje srednju vrijednost uzorka s datim brojem.</s><s>Nezavisni uzorak t-test upoređuje razliku u srednjim vrijednostima iz dvije grupe sa datom vrijednošdu (obično 0).</s><s>Dakle, ispituje se da li je razlika u srednjim vrijednostima 0. P vrijednost je manja od T.</s>
<s>Znači, ovdje pronalazimo p-vrijednost testa.</s><s>Da bismo izvršili test hipoteze na određenoj alfa (značajnoj) razini, upotrijebili smo p-vrijednost na izlazu sa izabranom alfa razinom.</s>
<s>U ovom slučaju umjesto Spearmanovog koeficijenta korelacije smo koristili SPSS t-test.</s><s>Dakle, nema koeficijenta, ali ima »t« ili T-kritično i p-vrijednost.</s>
<s>Prvi izračun iznad nam predstavlja da je p-vrijednost P=0,08, a T=1,66.</s><s>Ako uzmemo vrijednost u obzir, možemo kazati da nam je ovaj rezultat ukazuje na jednostrano, odnosno mogudnost vrijednosti u jednom smjeru, gdje smo ispitali 35 muških i ostalo (65) žena.</s><s>Za primjer smo uzeli tvrdnju 1. »Ubacim lažne izraze lica, da bih odražavala prave emocije svog posla« iz Tabele 1: Rezultati skupa indikatora emocionalnog rada, te smo na osnovu toga ispitali odabranu tvrdnju za muške i za žene i uradili smo twopaired t-test, te smo s tim rezultatima provjerili našu hipotezu, tj. uvidjeli smo da li ima ili nema razlike između spolova.</s><s>Isto tako smo izračunali i ostale postavljene tvrdnje za ovu hipotezu 3.</s>
<s>Što je vede T, vedi je dokaz protiv hipoteze.</s><s>Ako je t=blizu 0, ne postoji velika razlika.</s><s>Ako je T približno ili jednako nuli, onda nema bitne razlike.</s><s>Ako je veda pozitivna samoocjena, vede je zadovoljstvo s radom.</s><s>Ako je vedi emocionalni rad, onda je manje zadovoljstvo s radom.</s>
<s>Pošto je naše t stat =1,660551218, i spada u granice vrijednosti alfa (-2.26216, 2,26216) i vrijedi t-stat < t kritično hipotezu na datu tvrdnju ne bismo mogli odbaciti, ukazivala bi na prosječno bolje odgovore muške populacije po normalnoj raspodjeli.</s><s>Pošto je p<alfa, hipotezu odbacujemo jer nemamo dokaza o razlici u razmišljanju između testirane populacije muškaraca i testirane populacije žena.</s><s>Zaključak ove hipoteze 3: Između spolova nema razlike, samoocjena emocionalnog rada zaposlenog je sljededa: Hipoteza se odbacuje na datom izračunu iznad i zaključujemo da postoji statistički bitna razlika, te da je mean (prosjek) odgovora kod žena vedi nego kod muškaraca.</s><s>Muškarci imaju u prosjeku manje rezultate i možemo zaključiti da žene imaju vedu samo-ocjenu emocionalnog rada.</s><s>Hipoteza 4: Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>Odnos između radne sposobnosti i namjere napuštanja ili stvarnog prestanka rada može ovisiti o »istrošenosti« sadašnjeg ili dosadašnjeg radnog iskustva, a također i o nedostatku zdravlja - posebno kada rad ne doprinosi ili više ne postoji doprinos promicanju zdravlja radnika (Molinie´, 2005).</s><s>Demografski podaci prosječne starosti anketnih ispitanika iznose 37,94 godina prosječne starosti anketnih ispitanika.</s>
<s>Kao što vidimo iznad, u demografskim podacima imamo doba starosti tj. prosječnu starost ispitanika zaokruženu na 37,94 godina, gdje smo dobili prosječnu vrijednost svih ispitanika koji su ispunili našu anketu.</s><s>Znamo da je ispitano ukupno 100 ispitanika, te na osnovu toga demo izračunati po Spearmanovom koeficijentu korelacije njihov dob starosti (gdje demo uzeti u obzir godine svih ispitanika od 1–100) i iz toga demo dobiti glavni rezultat kako bismo provjerili tačnost naše hipoteze 4, da li se ona odbacuje ili se ne može odbaciti.</s>
<s>Tabela 8: Korelacija rezultata hipoteze 4 Izračun HIPOTEZE 4: Uparene dvije grupe za dati skup indikatora Skup indikatora emocionalnog rada</s>
<s>** Korelacija je statistički značajna s manjm rizikom od 5% Uzeli smo 15 postavljenih tvrdnji iz dimenzije emocionalnog rada i uporedili s prvom grupom anketnih ispitanika od 18–35 godina i s drugom grupom ispitanika od 36–60.</s><s>Uparena jedna grupa mlađih s drugom grupom starijih na osnovu datih tvrdnji.</s><s>Rezultati ukazuju na statističku značajnost.</s><s>Pošto je alfa = 0,05, hipoteza se ne može odbiti.</s><s>Rezultati ukazuju da je odstupanje od p-vrijednosti manje od 0,05, jer iznosi p=0.00113, a rho= -0.4471931 također pozitivan rezultat i hipoteza se ne može odbiti.</s><s>Što se tiče hipoteze 4: »Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenoga«, za provjeru smo koristili 15 tvrdnji iz tabele 1 dimenzije emocionalnog rada i unijeli smo odgovarajudu dob starosti anketnih ispitanika u R program za izračun korelacije po Spearmanovom koeficijentu, te smo testirali date tvrdnje na našu hipotezu 4. Fokusirali smo se na dvije grupe ispitanika, gdje smo podijelili grupu ispitanika dobi od 18–35 i od 35–60 godina starosti i uporedili smo mlade ispitanike sa starim ispitanicima.</s><s>Analizu rezultata pokazuje na negativnu Spearmanovu korelaciju, upravo zbog toga što su nam naše p-vrijednosti manje od alfa koje iznosi 0,05 i test korelacije je pozitivan u mnogim primjerima gdje zaključujemo da se ova hipoteza ne može odbaciti, te su rezultati u skladu sa očekivanom teorijom.</s><s>Hipoteza 5: Samoocjena emocionalnog rada zaposlenog povedava zadovoljstvo s radom.</s>
<s>Zadovoljstvo poslom definira se i kao mentalni stav pojedinca u odnosu na radnu okolinu (poduzede, rukovoditelje, suradnike, organizaciju rada).</s><s>Za provjeru ove hipoteze koristili smo 6 tvrdnji iz Tabele 1: Rezultati skupa indikatora emocionalnog rada i 6 tvrdnji iz Tabele 2: Rezultati skupa indikatora analize zadovoljstva, kao i u prethodnoj provjeri hipoteze 1 i hipoteze 2, gdje smo također koristili Spearmanov koeficijent korelacije kao i za izračun prethodne hipoteze 1 i 2, pa smo odabrali preostale tvrdnje koje nismo koristili za izračun prilikom hipoteze 1 i zatim smo dobili veoma dobre rezultate za provjeru hipoteze 5. Korištene su sljedede tvrdnje s respektivnim rezultatima i korelacijom: Tabela 9: Korelacija i provjera hipoteze 5 Izračun HIPOTEZE 5: Uparene tvrdnje iz tabele 1 i 2 SKUPOVI</s>
<s>** Korelacija je statistički značajna s manjm rizikom od 5% Prvi primjer u izračunu iznad nam pokazuje da p-vrijednost iznosi p= 2.564e-05, a rho=0.40, što pokazuje da smo dobili pozitivne rezultate i gdje možemo vidjeti da je naša vrijednost definitivno manja od 0,05, te se ova hipoteza nikako ne može odbiti.</s><s>Što se tiče ovog izračuna u drugom primjeru dobili smo p-vrijednost koja je također manja od 0,05 i koja iznosi 0.0036 i rho= -0.288, što predstavlja vrlo snažno odstupanje od vrijednosti i u ovom slučaju naša hipoteza se također ne može odbaciti.</s><s>Rezultati u tredem primjeru nam ukazuju da je odstupanje od p-vrijednosti manje od 0,05, jer iznosi = 0.00024, a rho= -0.358 te također i ova hipoteza se ne može odbiti.</s><s>Četvrti primjer Spearmanov koeficijent korelacije ovog izračuna iznosi nam vrijednost 0.088 i rho= -0.171, što predstavlja vede odstupanje od 0,05 tj. naše p- vrijednosti i ako je vede odstupanje, dakle hipoteza se odbacuje.</s><s>Peti primjer nam daje rezultate p-vrijednosti koja iznosi 0.9814 i naše rho je 0.002362085 i naše p-vrijednost je manje od 0,05, u tom slučaju se naša hipoteza ne može odbaciti.</s>
<s>Šesti rezultat obuhvata rezultate p-vrijednosti 4.682e-14 i rho iznosi -0.6646716.</s><s>Ovdje vidimo da je rezultat korelacije umjeren i postavljena hipoteza se nikako ne može odbaciti.</s>
<s>Da rezimiramo: ova 4 primjera nam ukazuju na to da naša hipoteza 5: Samoocjena emocionalnog rada zaposlenog povedava zadovoljstvo s radom; ne može se odbiti, jer od 6 izračuna 5 nam variraju ka tačnosti naše hipoteza, a samo jedna se odbija.</s><s>Zaključujemo da ipak postoji statistički značajni podaci, te nismo mogli odbaciti ovu hipotezu na datih 6 primjera i rezultati su u skladu s očekivanjima i teorijom.</s><s>6.1 Diskusija</s>
<s>Ovo anketno istraživanje je provedeno na osnovu odabranih ukupno 15 hotela koje smo koristili za naš upitnik.</s><s>Ispitano je do 10 zaposlenika na radnom mjestu u jednom hotelskom preduzedu.</s><s>Hoteli su smješteni unutar Unsko-sanskog kantona, gdje smo imali 10 hotela u okolici grada Bihada, nadalje 3 hotela u gradu Velika Kladuša i 2 hotela u gradu Bužimu.</s><s>Unatoč stanju pandemije COVID-a 19, uspjeli smo ispitati ukupno 100 ispitanika, tj. zaposlenih radnika u uslužnim djelatnostima Unsko-sanskog kantona.</s><s>Na temelju prikupljenih rezultata našeg anketnog ispitivanja kroz analizu rezultata smo provjerili naših pet postavljenih hipoteza.</s><s>Hipoteza 1: »Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«.</s><s>Osnova kvalitetne radne sredine jesu pouzdani zaposlenici koji su zadovoljni svojim poslom, spremni napredovati i učiti, čime i sebi i poduzedu donose profit, bilo u materijalnom ili nekom drugom smislu.</s><s>Zadovoljan radnik je produktivan radnik.</s><s>Uspješnost organizacije ne može se postidi sa nezadovoljnim zaposlenicima (Uljanid, Rezultati hipoteze 1 nam ukazuju na provjeru tačnosti postavljene hipoteze.</s><s>Analiza rezultata je sprovedena kroz urađen SPSS test izračun Spearmanovog koeficijenta korelacije.</s><s>Spearmanova korelacija najčešde je korištena metoda korelacije za mjerenje stupnja povezanosti linearno povezanih varijabli.</s><s>Analiza rezultata nam pokazuje da smo od datih anketnih rezultata ispitanika koristili ispitivanje povezanosti između dvije rangirane varijable i izračun nam je ukazao na postojanje identične povezanosti.</s><s>Rezultati korelacije su približno umjereni.</s><s>Ispitanici se slažu s datim tvrdnjama, te rezultati sličnosti tvrdnji se podudaraju i dobiveni rezultati jesu bili statistički značajni podaci, te smo zaključili da se naša hipoteza nije mogla odbiti i rezultati su bili u skladu s očekivanom teorijom, koju ukratko navodimo ispod.</s><s>Na osnovu datih definicija smo osmislili našu postavljenu hipotezu koju smo također povezali s datom teorijom i na osnovu toga vršili obradu i provjeru cjelokupnog anketnog istraživanja.</s>
<s>Na zadovoljstvo zaposlenika utječu brojni faktori, uključujudi: plade, beneficije za rad, dostignuda, autonomiju, prepoznavanje, komunikaciju, radne uvjete, važnost posla, suradnike, stupanj profesionalizma, organizacijsku klimu, međuljudske odnose, rad za uglednu agenciju, nadzornu podršku, pozitivna afektivnost, sigurnost posla, fleksibilnost na radnom mjestu, rad u timskom okruženju i genetski faktori.</s><s>U skladu s datim definicijama autorima smo postavili našu hipotezu 1 i naši rezultati su u skladu s istraživanjem autora İplik, Topsakal i Iplik (2014, str. 181) analize emocionalnog rada.</s>
<s>Hipoteza 2: »Zadovoljstvo u odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu samo-ocjenu emocionalnog rada zaposlenog«.</s><s>Za provjeru druge postavljene hipoteze korišteno je 6 tvrdnji iz varijable emocionalnog rada i 6 odabranih tvrdnjih iz varijable odnosa sa suradnicima i nadređenima.</s><s>Izračun je također rađen po Spearmanovom koeficijentu korelacije i dobiveni rezultati nam ukazuju na to da iz izračunatih primjera naša p-vrijednost pokazuje da hipotezu ne možemo odbaciti, a u drugih 15 izračuna hipoteza se odbacuje.</s><s>No međutim, imamo dosta pozitivnu korelaciju gdje nam ukupni rezultati govore da se ova hipoteza 2 ne može odbaciti.</s>
<s>Mnogi čimbenici mogu utjecati na zadovoljstvo zaposlenika i njihove osjedaje prema organizacijskoj posvedenosti.</s><s>Međutim, jedan od najvažnijih čimbenika je ponašanje voditelja u organizaciji (Çelik, Dedeoğlu, i İnanir, 2015, str. 53).</s><s>Izvori niskog zadovoljstva povezani su s radom s nekvalificiranim ili neprimjereno obučenim osobljem, napornim zadacima poput dokumentacije, ponavljanjem dužnosti, napetostima unutar očekivanja uloga, nejasnodom uloga, sukobom uloga, brigom o poslu, osjedajem preopteredenosti, sve vedom potrebom da budu dostupni za prekovremeni rad, odnose sa suradnicima, osobne i organizacijske čimbenike (Blegen, 1993; McNeese-Smith, 1999; Chu et al., 2003; DeLoach, 2003; Gigantesco et al., 2003; Ilies i Judge, 2003; Koustelios et al., 2003; Thyer, 2003; Navaie-Waliser et al, 2004).</s><s>U skladu s datim definicijama i autorima smo postavili našu hipotezu 2 i rezultati su u skladu s istraživanjem autora Hofmann i Stokburger-Sauer (2017, str. 22), İplik, Hipoteza 3: »Između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnoga rada zaposlenog«.</s>
<s>Što se tiče ove postavljene hipoteze za provjeru korišten je SPSS t-test, dva uzroka pod pretpostavkom testa jednakih varijabli.</s><s>U ovom slučaju za primjer su korištene tvrdnje iz dimenzije emocionalnog rada pomodu kojih smo dobili rezultat na pitanje da li je data varijabla veda kod muškaraca ili kod žena.</s><s>Dobiveni razultati nam ukazuju da je varijabla veda kod žena, jer muškarci imaju u prosjeku manje rezultate.</s><s>Rezultati jesu bili statistički značajni i ova hipoteza 3 se odbacuje, te zaključujemo da postoji statistički bitna razlika.</s>
<s>Jedna od hipoteza autorice Svoboda (2013), je da postoje razlike u emocionalnoj inteligenciji između muškaraca i žena, tj, žene imaju vedu emocionalnu inteligenciju od muškaraca.</s><s>Po njenom svjedočenju, dakle ima razlike između spolova samo zato što žene imaju vedu emocionalu inteligenciju od muškaraca (Svoboda, 2013, str. 7).</s><s>Pregled literature o emocijama i EI daje jasnu predodžbu o značajnim razlikama između muškaraca i žena u aspektima koji se odnose na emocionalni svijet.</s><s>Konkretno, emocionalna dimenzija ljudskih bida tradicionalno je povezana u vedoj mjeri sa ženskim spolom, koji pozitivne i negativne emocije doživljava intenzivnije od muškog spola (Grossman i Wood, 1993).</s><s>Ti su podaci ustvari hranili stereotip da je ženski rod emocionalniji (Salovey i Grewal, 2005).</s>
<s>Kao cjelina, osobni se stavovi prema kraju nečijeg radnog vijeka razvijaju kroz čitavu pojedinačnu povijest karijere (Ha ward et al., 1998).</s><s>U određenoj mjeri na nečiji radni život utječu pravila i mogudnosti određeni širokim društvenim kontekstom (tržište rada, roditeljski društveno - ekonomski status, bračni status, članstvo u grupi itd.).</s><s>Oni definiraju mogude granice uloga u bilo kojoj dobi, granice koje mogu varirati ovisno o određenom povijesnom kontekstu.</s>
<s>U analizi rezultata postavljene hipoteze 4 za provjeru je korišten Spearmanov koeficijent korelacije koji obuhvata dvije grupe.</s><s>Grupu starosti anketnih ispitanika od 18–35, te drugu grupu starosti anketnih ispitanika od 35–60.</s><s>Na postavljenih 15 tvrdnji iz dimenzije emocionalnog rada smo uporedili s prvom grupom anketnih ispitanika od 18–35 godina i s drugom grupom ispitanika od 36–60.</s><s>Rezultati ukazuju da je korelacija rezultata p-vrijednosti manja od alfa i zaključujemo da se ova hipoteza ne može odbiti, te naši rezultati su u skladu s očekivanom teorijom iznad.</s><s>Ispitanici u anketi obuhvatili su 35% muškaraca i 65% žena.</s><s>Vedina ispitanika bila je između 18 i 35 godina, što pokazuje 54% cijelog uzorka, dok je u dobi od 36 do 60 godina bilo 34%.</s><s>Nadalje, 87% ispitanika imalo je srednjoškolsko obrazovanja, a 10% Fakultetski stupanj obrazovanja.</s><s>Iznad zadnje razine ispitanika 3% je imalo magistarski stupanj obrazovanja.</s>
<s>U skladu s datim definicijama i autorima smo postavili našu hipotezu 4 i naši rezultati su u skladu s istraživanjem autora Riaz i Haider (2010, str. 33).</s><s>Hipoteza 5: »Samoocjena emocionalneg rada zaposlenog povedava zadovoljstvo s Zadovoljstvo poslom definira se i kao mentalni stav pojedinca u odnosu na radnu okolinu (poduzede, rukovoditelje, suradnike, organizaciju rada).</s><s>Zadovoljstvo poslom je presudno za zadržavanje i privlačenje visoko kvalificiranog osoblja.</s><s>Kao što smo i pretpostavili, rezultati provjere hipoteze 5 su bili u skladu s očekivanom teorijom.</s><s>Za provjeru je također korišten izračun po Spearmanovom koeficijentu korelacije i u ovom dijelu smo upotrijebili 6 tvrdnje iz prve varijable dimenzijem emocionalnog rada i 6 tvrdnje iz druge varijable dimenzije analiza zadovoljstva.</s><s>Rezultati su nam ukazali na to da je naša korelacija savršeno negativna i imamo nizak i slab nivo korelacije, te datu hipotezu 5 ne možemo odbaciti.</s><s>U skladu s datim definicijama iznad i autorima postavili smo našu hipotezu 5 i naši rezultati su u skladu s istraživanjem autora İplik, Topsakal i Iplik (2014, str. 181) analize emocionalnog rada.</s>
<s>Emocionalni rad između zaposlenih u hotelima nam ukazuje na identifikaciju odnosa između zaposlenih i kako su povezani međusobni odnosi u radu s gostima, zatim koji su razlozi lošeg emotivnog stanja između zaposelnih u hotelima.</s><s>Emocionalni rad predstavlja širok pojam istraživanja koji ima veoma bitan značaj na radnom mjestu i radnom okruženju u kojem smo zaposleni.</s>
<s>Autorica Hochschild (1979) je bila početnica i prva osoba koja je definisala emocionalni rad.</s><s>Njena definicija: »Emocionalni rad je pokazivanje određenih emocija da bi se zadovoljile potrebe nekog posla«, motivirala nas je da istražimo koliko je zapravo emocionalni rad zastupljen u hotelima Unsko-sanskog kantona.</s><s>Možemo zaključiti da emocionalni rad kod zaposlenika predstavlja veoma bitan pojam upravo zbog toga što je važno kako i na koji se način ponašamo i ophodimo s gostima, radnim kolegama, sa šefom i slično.</s><s>Naše ponašanje potječe od onoga što osjedamo, kako se osjedamo.</s><s>To ili pokušavamo prekriti ili jednostavno zaboravimo kontrolisati emocije i ponašamo se u skladu kako se trenutno osjedamo.</s><s>Kako mislimo to govorimo, kako govorimo to radimo, kako radimo to nam predstavlja svakodnevne navike koje formiraju naš karakter ili ponašanje do kojeg emocionalno dotičemo drugu osobu.</s><s>Upravo to nam predstavlja model kako da se odnosimo prema ljudima.</s><s>Veoma je bitno kako se ponašamo na radnom mjestu.</s><s>Na radnom mjestu i radnom okruženju od velikog značaja jeste odnos sa suradnicima i nadređenima.</s><s>Suradnici imaju ulogu u tome da svog klijenta ili gosta učine zadovoljnim, tako što de ih na ljubazan način s osmijehom na licu uslužiti, te im ponuditi proizvode i usluge koje preduzede posjeduje.</s><s>Ako je zadovoljan gost, zadovoljni su suradnici, a pogotovo nadređeni.</s><s>Nadređeni nadgleda suradnike i opominje na lijepo ponašanje i na pravila kojih se treba pridržavati na radnom mjestu.</s><s>Što je vede zadovoljstvo veda je mogudnost do boljeg emocionalnog rada zaposlenog.</s><s>Kako radimo tako se i osjedamo, ako radimo bezvoljno, s manjkom energije ili smo iscrpljeni, to nam izaziva odbojnost prema gostu, no međutim ako zračimo punom energijom, gdje smo nasmijani i ljubazni i sa suradnicima i nadređenima, i gostima, onda nam to predstavlja pozitivan emocionalni rad naspram gosta, radnika i vođe na radnom mjestu.</s>
<s>Naš diplomski rad je obuhvatao analizu podstaknutu iz prethodnih istraživanja, dimenzija rada i teorija koje smo uzeli u obzir i provjerili u datim hotelima Unskosanskog kantona.</s><s>Dimenzija emocionalnog rada ima važnu ulogu jer trenutno živimo i radimo u okruženjima gdje se konstantno na radnom mjestu dešavaju mnoge dileme, stalan stres, nezadovoljstvo, neslaganje, napetost, nervoza, ljutnja i mnoge druge činjenice bazirane na emocijama i emocionalnom stanju jednog čovjeka i upravo zbog toga tražimo riješenje za poboljšanje na poslu i napredak u radu u datom preduzedu.</s><s>Kako bi jedno preduzede ili hotel poslovao uspješano, bitno je da imamo ljude koji de biti smireni, koji de znati šta žele i šta rade, kako se odnose prema drugima i koji su im ciljevi u datoj organizaciji u kojoj su zaposleni.</s><s>Za ovaj istraživački rad postavili smo ukupno 5 hipoteza koje se baziraju na emocionalni rad između zaposlenih na radnom mjestu i na samoocjenu emocionalnog rada, te na analizu zadovoljstva, na odnose između suradnika i vođe, te spol i doba starosti.</s><s>Ovo predstavlja jedan opširan pojam kojeg smo na osnovu postavljenih hipoteza pokušali provjeriti na što jednostavniji način.</s><s>Postavljeni anketni upitnik datih dimenzija rada ima ukupno tri i pomodu njih smo ispitali radnike u ukupno 15 hotela koji se nalaze na Unsko-sanskom kantonu:</s>
<s>Skup indikatora odnosa sa suradnicima i nadređenima.</s><s>Na osnovu datih skupova zaključili smo da je emocionalni rad uspješan kod zaposlenih u hotelima, te zaposleni zapravo imaju razumijevanja jedni za druge na radnom mjestu, komunikacija i dogovaranje na poslu je zastupljeno.</s><s>Također pomažu jedni drugima u datim dilemama koji se dešavaju U radnom okruženju i zaposlenici svoje osjedaje ili emocije i svoje emocionalno stanje nastoje držati na nivou na kojem se to od njih zahtijeva na radnom mjestu.</s><s>Zaključili smo da su zaposleni u hotelima Unsko-sanskog kantona zadovoljni s emocionalnim radom i da su u dobrim odnosima s vođom.</s><s>Pomodu postavljena tri skupa indikatora ili dimenzija koji su obuhvatali ukupno 32 zasnovane tvrdnje ili varijable, analiziran je ovaj istraživački rad.</s><s>Ukupno 15 tvrdnji u prvoj dimenziji, 10 u drugoj i 7 u zadnjoj dimenziji.</s><s>Rezultati skupa indikatora emocionalnog rada imaju prosječnu ocjenu 3,64 - to predstavlja afirmaciju redni broj 3: »Niti se slažem/Niti se ne slažem«, a rezultati u izračunu korelacije za ovu dimenziju rada je savršeno pozitivna i zaključujemo da je emocionalni rad zastupljen u odabranim hotelima Unsko-sanskog kantona.</s><s>Rezultati skupa indikatora analize zadovoljstva nam predstavljaju prosječnu ocjenu 3.46, gdje možemo zaključiti da su zaposlenici približno zadovoljni s poslom koji obavljaju u hotelu.</s><s>Rezultati skupa indikatora odnosa sa suradnicima i nadređenima proveden kroz anketno ispitivanje ima prosječnu ocjenu 4.13 što predstavlja afirmaciju pod rednim brojem 4 »Slažem se«.</s><s>Zaključujemo da su odnosi između suradnika i nadređenih pozitivni i da se međusobno slažu prilikom obavljanja posla u hotelu.</s>
<s>Na osnovu datih hipoteza smo zaključili da se četiri hipoteze ne mogu odbaciti, a jedna se odbacuje, zbog toga što smo istraživali da li ima razlike između spolova u emociolnom radu.</s><s>Rezultati su utvrđeni da ima razlike i zbog toga se hipoteza odbacuje.</s>
<s>Naši rezultati su bili u skladu s sljededim prethodnim istraživanjima, a to su: faktorska analiza rezultata emocionalnog rada (İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181), zadovoljstvo na poslu (Hofmann i Stokburger-Sauer, 2017, str. 22), Rezultati faktorske analize zadovoljstvo poslom i emocionalna iscrpljenost (İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181), zadovoljstvo na poslu (Lee i Ok, 2012, str. 1106), odnosi između suradnika i nadređenih tj. razmjena vođe - člana (Janssen i Van peren, 2004, str. 375), te demografska analiza Analiza i interpretacija sveukupnih rezultata istraživanja jesu bili statistički značajni i dobiveni rezultati su bili u skladu s našim očekivanjima.</s><s>Emocionalni rad ovisi o emocionalnoj inteligenciji koja je također zastupljena i korištena u ovom istraživačkom radu.</s><s>Redovni seminari na istu temu bi koliko - toliko upotpunili i aktivirali emocionalnu inteligenciju koja se nalazi kod sviju, samo što je negdje potisnuta u podsvijesti.</s><s>Seminari ili poslovni sastanci, kroz teoriju i praksu bi oživjeli tu inteligenciju u čovjeku i povedali mu šanse za dobijanje posla ili zadržavanje posla kojeg ima.</s><s>Glavni ključ emocionalne inteligencije je uspjeh na poslu i svom radnom mjestu.</s>
<s>Prijedloge koje možemo dati jesu poboljšanje turizma na Unsko-sanskom kantonu, krenuvši od hotela, do različitih turističkih mjesta koje možemo ponuditi turistima ili gostima hotela, kao što Terme Čatež u Sloveniji ima ponudu za obilazak grada Brežice.</s><s>Tako demo npr. mi dati prijedloge za obilazak nekog grada pored ponude smještaja, usluga hrane i pida, što je ved u ponudi u hotelima Unsko-sanskog kantona kako bi se samim tim povedao dolazak gostiju, stvorili bolju atmosferu i ugođaj, te bismo tako pridobili vedi broj gostiju, unaprijedili emocionalni rad i međusobne odnose između zaposlenih; to su ukratko neka od bududih istraživanja.</s><s>8 LITERATURA I IZVORI</s>
<s>Björkqvist, K., Lagerspetz, K. M. i Kaukiainen, A. (1992).</s><s>Do girls manipulate and boys fight?</s><s>Developmental trends in regard to direct and indirect aggression.</s>
<s>Wiley and Sons. domadinstva.</s><s>Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija.</s><s>Cheung, F.Y. i Tang, C. S. (2009).</s><s>The influence of emotional intelligence and affectivity on emotional labor strategies at work.</s><s>Journal of Individual Differences 302, 75empirical test of a causal model in Taiwan.</s><s>International nursing review, 50(3), Çelik, S., Dedeoğlu, B. B. i İnanir, A. (2015).</s><s>Relationship Between ethical leadership, organizational commitment and job satisfaction at hotel organizations.</s><s>Ege Ciarrochi, J., Chan, A. Y. i Bajgar, J. (2001).</s><s>Measuring emotional intelligence in adolescents.</s><s>Personality and individual differences, 31(7), 1105–1119.</s><s>Craig, L. i Sawrikar, P. (2009).</s><s>Work and family: How does the (gender) balance change as children grow?.</s><s>Gender, Work and Organization, 16(6), 684–709. intelligence to predict individual performance, group performance, and group citizenship behaviours.</s><s>Personality and Individual differences, 36(6), 1443satisfaction on organization performance: An empirical study in hotel industry.</s><s>U Ninth AIMS International Conference on Management held at Pune, India, DeLoach, R. (2003).</s><s>Job satisfaction among hospice interdisciplinary team members.</s><s>American Journal of Hospice and Palliative Medicine, 20(6), 434–440.</s><s>DeConinck, J. B. (2010).</s><s>The effect of organizational justice, perceived organizational support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of trust.</s><s>Journal of business research, 63(12), 1349–1355.</s>
<s>Chicago: Rand McNally. in young adults' romantic relationships: Associations with perceptions of parent, peer, and romantic relationship quality.</s><s>Social Development, 11(1), 69Handbook of industrial and organizational psychology, (str. 1297–1343).</s>
<s>Strayer, J. i Roberts, . (2004).</s><s>Empath and observed anger and aggression in fiveSvoboda, T. (2013).</s><s>Spolne razlike u agresivnosti, empatiji i emocionalnoj inteligenciji u studentskoj</s>
<s>Studentica sam fakulteta za turizam, te Vas ovom prilikom molim da sudjelujete u provođenju ankete na temu mog diplomskog rada, vezanog za međusobne odnose u hotelima.</s>
<s>Molim Vas odgovorite na pitanja.</s><s>Navedite u kojoj se mjeri slažete sa sljededim tvrdnjama u svakoj tabeli od 1 do 5, pri čemu 1 znači "uopde se ne slažem", a 5 znači "opdenito se slažem".</s><s>Kako bih dobila što bolje rezltate ovog istraživačkog rada, molim Vas da budite iskreni!</s>
<s>Ljudi su različito zadovoljni sa svojim poslom.</s><s>Molim Vas odgovorite na pitanja.</s><s>Navedite u kojoj se mjeri slažete sa sljededim tvrdnjama u svakoj tabeli od 1 do 5, pri čemu 1 znači "uopde se ne slažem", a 5 znači "opdenito se slažem".</s>
<s>Ljudi imaju različite odnose sa suradnicima i nadređenima.</s><s>Molim Vas odgovorite na pitanja.</s><s>Navedite u kojoj se mjeri slažete sa sljededim tvrdnjama u svakoj tabeli od 1 do 5, pri čemu 1 znači "uopde se ne slažem", a 5 znači "opdenito se slažem".</s>
<s>Molim Vas da zaokružite Vaš broj godina, koji ste spol, Vašu kvalifikaciju, te koliko godina radite u preduzedu ili firmi u kojij ste zaposleni.</s><s>Molim Vas da prilikom zaokruživanja odgovora budete iskreni!</s>