Emocionalni rad;emocije;zaposleni;hotel;suradnici i nadređeni;Čustveno delo;čustva;zaposleni;hotel;sodelavci in nadrejeni;info:eu-repo/classification/udc/005.42-024.61:159.942(043.2)

UNIVERZA V MARIBORU
FAKULTETA ZA TURIZEM

Mirsada Hebilovid

EMOCIONALNI RAD IZMEĐU ZAPOSLENIH U
HOTELIMA UNSKO-SANSKOG KANTONA

Diplomsko delo univerzitetnega študija

Brežice, januar 2022

UNIVERZA V MARIBORU
FAKULTETA ZA TURIZEM

Mirsada Hebilovid

EMOCIONALNI RAD IZMEĐU ZAPOSLENIH U
HOTELIMA UNSKO-SANSKOG KANTONA

Diplomsko delo univerzitetnega študija

Mentor: izr. prof. dr. Maja Turnšek

Brežice, januar 2022

IZJAVA O AVTORSTVU IN ISTOVETNOSTI TISKANE IN ELEKTRONSKE OBLIKE
ZAKLJUČNEGA DELA

Ime in priimek študent-a/-ke: Mirsada Hebilovid
Študijski program: diplomsko delo univerzitetnega študija
Naslov zaključnega dela: Emocionalni rad između zaposlenih u hotelima Unsko-sanskog
kantona
Mentor: izr. prof. dr. Maja Turnšek

Podpisan-i/-a študent/-ka Mirsada Hebilovid

izjavljam, da je zaključno delo rezultat mojega samostojnega dela, ki sem ga izdelal/-a ob
pomoči mentor-ja/-ice oz. somentor-ja/-ice;

izjavljam, da sem pridobil/-a vsa potrebna soglasja za uporabo podatkov in avtorskih del v
zaključnem delu in jih v zaključnem delu jasno in ustrezno označil/-a;

na Univerzo v Mariboru neodplačno, neizključno, prostorsko in časovno neomejeno prenašam
pravico shranitve avtorskega dela v elektronski obliki, pravico reproduciranja ter pravico
ponuditi zaključno delo javnosti na svetovnem spletu preko DKUM; sem seznanjen/-a, da bodo
dela deponirana/objavljena v DKUM dostopna široki javnosti pod pogoji licence Creative
Commons BY-NC-ND, kar vključuje tudi avtomatizirano indeksiranje preko spleta in obdelavo
besedil za potrebe tekstovnega in podatkovnega rudarjenja in ekstrakcije znanja iz vsebin;
uporabnikom se dovoli reproduciranje brez predelave avtorskega dela, distribuiranje, dajanje v
najem in priobčitev javnosti samega izvirnega avtorskega dela, in sicer pod pogojem, da
navedejo avtorja in da ne gre za komercialno uporabo;

dovoljujem objavo svojih osebnih podatkov, ki so navedeni v zaključnem delu in tej izjavi,
skupaj z objavo zaključnega dela;

izjavljam, da je tiskana oblika zaključnega dela istovetna elektronski obliki zaključnega dela, ki
sem jo oddal/-a za objavo v DKUM.

Datum in kraj:

Podpis študent-a/-ke:

__________________

_____________________________________

ZAHVALA
Iskreno se zahvaljujem mentorici, izr. prof. dr. Maji Turnšek za svu pomod i
usmjeravanje u pisanju i obradi cijelog diplomskog rada. Još bih se htjela zahvaliti
svojoj porodici i prijateljima na podršci. Posebna zahvala pripada Ibrahimu Beganovidu
za pomod pri statističkoj analizi podataka i podršci tokom pisanja ovog rada.

EMOCIONALNI RAD IZMEĐU ZAPOSLENIH U HOTELIMA UNSKO-
SANSKOG KANTONA
U diplomskom radu smo istraživali u kakvim su odnosima zaposlenici hotela na Unsko-
sanskom kantonu, zapravo smo istražili koliko je zastupljen emocionalni rad između
zaposlenih, kakvi su međusobni odnosi zaposlenih na radnom mjestu i kakvi su odnosi
između suradnika i nadređenih, cjelokupno smo istražili kako međusobni odnosi utječu
na klijenta ili gosta koji posjeduje ili dolazi u hotel. Za istraživanje smo koristili anketni
upitnik koji je proveden od strane zaposlenih radnika u hotelima i iz kojeg smo dobili
odgovarajude rezultate. U teoretskom uvodu smo definirali emocionalni rad i
emocionalnu inteligenciju, pojam emocije, koja je uloga organizacije u ugostiteljskoj
industriji, zadovoljstvo s radom, nadalje smo definirali organizacijsku strukturu
prijemnog odjela kako utječe na razvoj hotela, zatim koja doba starosti najviše utječe
na emocionali rad, kakav je emocionalni rad između spolova i sl. Pomodu anketnog
upitnika smo napravili tri skupa indikatora, bazirana na emocionalni rad, analizu
zadovoljstva i odnose između suradnika i nadređenih. Kroz provedeno istraživanje došli
smo do rezultata koji su bili u skladu s očekivanom teorijom. Analiza i interpretacija
rezultata ukazuje na to da su zaposleni radnici složni i da se međusobno poštuju i
dogovaraju oko obaveza na poslu, pored toga atmosferu čine pozitvnim sa osmijehom
koji svakodnevno upute klijentu ili gostu hotela, gdje proizilazi zadovoljstvo do gostiju
što je od velikog značaja za jedan hotel.
Ključne riječi: Emocionalni rad, emocije, zaposleni, hotel, suradnici i nadređeni
EMOCIONALNO DELO MED ZAPOSLENIMI V HOTELIH UNSKO-
SANSKEGA KANTONA
V diplomski nalogi smo raziskovali, v kakšnem odnosu so zaposleni v hotelih Unsko-
sanskega kantona, pravzaprav smo raziskovali, koliko je emocionalno delo zastopano
med zaposlenimi, kakšni so medsebojni odnosi zapolenih na delovnem mestu in kakšni
so odnosi med sodelavcem in nadrejenim ter kako medsebojni odnosi vplivajo na
stranko ali gosta, ki obišče ali prihaja v hotel. Za raziskavo smo uporabili anketni
vprašalnik, ki so ga izvedli zaposleni v hotelih in na podlagi katerega smo dobili
ustrezne rezultate. V teoretičnem uvodu smo opredelili emocionalno delo in čustveno
inteligenco, pojem čustva, kakšna je vloga organizacije v gostinstvu, zadovoljstvo z
delom, v nadaljevanju smo opredelili, kako organizacijska struktura sprejemnega
oddelka, vpliva na razvoj hotela, potem, katera starost najbolj vpliva na emocionalno
delo, kakšno je emocionalno delo med spoloma in podobno. Z anketnim vprašalnikom
smo raziskovali tri sklope indikatorjev, ki se navezujejo na emocionalno delo, analizo
zadovoljstva in odnosov med sodelavci in nadrejenimi. Z opravljeno raziskavo smo
prišli do rezultatov, ki so bili v skladu s pričakovanji glede na teorije. Analiza in
interpretacija rezultatov ugotavljata, da se zaposleni strinjajo in se medsebojno
spoštujejo ter dogovarjajo o obveznostih na delovnem mestu, poleg tega pa naredijo
pozitivno vzdušje z nasmehom, ki ga vsak dan naklonijo stranki ali gostu hotela, tako
prihaja do zadovoljstva gostov, kar je velikega pomena za hotel.

Ključne besede: Čustveno delo, čustva, zaposleni, hotel, sodelavci in nadrejeni
UDK: 005.42-024.61:159.942(043.2)

POVZETEK
V diplomskem delu predstavljamo, kako čustveno delo med zaposlenimi v hotelih USK-
a vpliva nanje in njihovo poslovanje ter kako potekajo medosebni odnosi v izbranih
hotelih med zaposlenimi. Čustveno delo med zaposlenimi v tovrstnih objektih je zelo
pomemben koncept, ki je bil raziskan tudi skozi več študij, kjer je avtorje zanimalo
odkrivanje dane teme in celovito analizo rezultatov.
V uvodnem delu smo opredelili namen in cilje diplomskega dela, metodo diplomskega
dela, definicije čustvenega dela in vloge organizacije, zadovoljstvo pri delu, hipoteze
diplomske naloge, analizo rezultatov in raziskovalno področje.
Namen diplomskega dela je identifikacija naloge, ki jih prinaša poslovanje za boljše
izboljševanje funkcionalnosti hotela in boljši čustveni odnos med zaposlenimi.
Cilj diplomskega dela je bil ugotoviti, kolikšni meri je čustveno delo zastopano v hotelih
Unsko-sanskega kantona. Cilji dela so:
•
Pridobiti konkretne informacije o tem, ali zadovoljstvo z odnosi med
zaposlenimi na delovnem mestu povečujejo pozitivno samooceno
čustvenega dela zaposlenega.
•
Ugotoviti, ali zadovoljstvo z odnosom z vodjo na delovnem mestu povečuje
pozitivno samooceno čustvenega dela zaposlenega.
•
Ugotoviti, ali obstajajo razlike med spoloma pri samooceni čustvenega dela.
•
Ugotoviti, ali starost vpliva ali ne vpliva na samooceno čustvenega dela
zaposlenega.
Metode diplomske naloge vključujejo anketo, izvedeno s preverjanjem hipotez, ki
temeljijo na zadovoljstvu z odnosi med zaposlenimi in na odnosih z vodjo na delovnem
mestu. Skupno je bilo izbranih 15 hotelov in vsak hotel ima približno 10–15 zaposlenih.
Hoteli se nahajajo v različnih mestih, ki vključujejo Unsko-sanski kanton, kot so Bihad,
Velika Kladuša, Bužim in podobno.
Anketo smo izdelali na podlagi predhodne anketne raziskave. Anketa vključuje
vprašanja, povezana s čustvenim delom, medosebnimi odnosi med zaposlenimi, odnosi
med zaposlenimi in nadrejenimi ter zadovoljstvom gostov.
V prvem delu smo uporabili strokovno literaturo iz članka »Upravljanje s emocijama v
storitvenih dejavnostih« (Mihaljevid, Rafajac in Poljac, 2016, str. 63), ki temelji na
čustvenem delu. Glede na trenutno stanje pandemije je bil dostop do knjižnic
onemogočen, zato smo uporabljali razpoložljivo literaturo z interneta. V drugem delu
smo uporabili raziskovalno analizo, ki temelji na medosebnih odnosih. V tretjem delu
smo s pomočjo anketnega vprašalnika pridobili odgovore posameznikov, ki smo jih
nato uporabili za analizo podatkov.
Čustveno delo je v turizmu zelo pomemben pojem, ki zajema širok pomen, vendar se
po našem mnenju nanaša na nadzor in vedenju med zaposlenimi, gostom ali
nadrejenimi na delovnem mestu in med delovnim časom, kako nekdo ravna z nekom in
v kolikšni meri to vpliva na delo v hotelu, ne glede na to, ali produktivnost daje dobre
ali slabe občutke pri delu. Danes je to zelo pomembno ravno zato, ker veliko ljudi v

delovnem okolju ali zatre svoja čustva ali včasih celo nekontrolirano izraža svoje
vedenje in odnos do stranke ali sodelavca. To vpliva na odločitev, ali bo zaposleni
odpuščen ali bo ostal v hotelu.
Čustveno delo je nova oblika dela, ki temelji na profesionalnem urejanju čustev v
javnem sektorju zaposlitve. Značilna je predvsem za delovna mesta v storitvenih
dejavnostih, ki vključujejo delo z ljudmi. Posebna različica čustvenega dela so storitve z
nasmehom, ki predstavljajo neločljiv del popolnega poslovanja s strankami. V
zaostrenih pogojih sodobnih tržnih gospodarstev postaja nasmeh, t.j. prodaja čustev,
eno temeljnih konkurenčnih pravil in strategij. Na delovnih mestih z visokim deležem
čustvenega dela prevladuje ženska delovna sila. Kljub družbeni koristnosti, je čustveno
delo pogosto nepriznano in podcenjeno. Pod določenimi pogoji ima negativne
psihološke učinke, t.i. čustvenim delavcem pa lahko prinaša tudi psihološke nagrade.
Storitve z nasmehom so sestavni del (uspešnega) poslovanja določenega podjetja.
(Šadl, 2002, str. 49).
Organizacije so družbeni sistemi, v katerih so človeški viri najpomembnejši dejavniki
uspeha in učinkovitosti. Za dosego svojih ciljev potrebujejo učinkovite menedžerje in
zaposlene. Brez njihovega človeškega truda in zavzetosti ne morejo uspeti.
Verjamemo, da je zadovoljstvo pri delu ključnega pomena za ohranjanje in privabljanje
dobro usposobljenega osebja. Na zadovoljstvo zaposlenih vplivajo številni dejavniki,
med drugim: plače, dosežki, avtonomija, prepoznavnost, komunikacija, delovni pogoji,
pomembnost dela, sodelavci, stopnja strokovnosti, medosebni odnosi, ugodnosti pri
delu, delo v uglednem podjetju, nadzorna podpora, pozitivna efektivnost, varnost
zaposlitve, fleksibilnost delovnega mesta, timsko delo in genetski dejavniki.
V diplomskem delu smo raziskali tudi, kako delujejo spolne razlike med zaposlenimi v
delovnem okolju. Ali obstajajo razlike med spoloma, ko temeljimo na čustvenem delu
zaposlenega. Prejšnje raziskave in tudi naša raziskava so pokazale, da so moški tudi
verbalno bolj agresivni kot ženske. V nekaterih raziskavah pa je bilo ugotovljeno, da
imajo ženske večjo čustveno inteligenco kot moški. Pri čustvenem delu pa je naša
raziskava pokazala, da še vedno obstaja razlika med spoloma v delovnem okolju.
Zelo pomemben dejavnik uspešnega hotelskega poslovanja je skupno sodelovanje in
dobra organizacija dela v hotelu. Ob omembi organizacije dela se upoštevajo službe, ki
so zadolžene za opravljanje nalog, da ne bi motili reda in miru v postrežbi gostov.
Omeniti je treba storitve, ki so razporejene po delovnih mestih, med katerimi so:
recepcija, tehnična služba, gostinska služba, komercialna služba, etažna strežba,
finančno-računovodska služba, včasih pa tudi marketinška služba hotela. Vse te
storitve delujejo glede na zmogljivost hotela, priljubljenost in obiskanost (Galičid,
2017).
Analiza rezultatov – Pred samo raziskavo smo postavili določene hipoteze, ki temeljijo
na teoretični podlagi. Hipoteze, ki smo jih uporabili za raziskavo v tej nalogi, so:
•
H1: Zadovoljstvo z odnosi med zaposlenimi na delovnem mestu povečuje
pozitivno samooceno čustvenega dela zaposlenega.
•
H2: Zadovoljstvo z odnosom z vodjo na delovnem mestu povečuje pozitivno
samopodobo čustvenega dela zaposlenega.
•
H3: Pri samooceni čustvenega dela zaposlenega ni razlike med spoloma.

•
H4: Starost ne vpliva na samozavest pri čustvenem delu zaposlenega.
•
H5: Samoocenjevanje čustvenega dela zaposlenih povečuje zadovoljstvo pri
delu.
Za potrditev hipoteze so uporabljene trditve iz tabele 1 (demografski podatki analize
anketirancev), tabele 2 (sklop indikatorjev emocionalnega dela), tabele 3 (sklop
indikatorjev analize zadovoljstva) in tabele 4 (sklop indikatorjev odnosov s so-delavci in
nadrejenimi). V anketiranju je sodelovalo 15 hotelov in v vsakem hotelu smo izvedli
anketo, s katero smo testirali vse zbrane relevantne podatke, vnesene v R-programski
paket. SPSS test (Spearmanov korelacijski test) je bil izveden na izbranih trditev iz
danega skupa indikatorjev.
Prvo hipotezo (H1) smo testirali z drugim sklopom indikatorjev čustvenega dela (T2),
drugo hipotezo (H2) pa s četrtim sklopom indikatorjev odnosov s sodelavci in
nadrejenimi (T4), tretjim in četrta hipoteza (H3 in H4) sodita med demografske
podatke anketirancev (T1), peto hipotezo (H5) pa smo testirali v okviru tretjega sklopa
indikatorjev analize zadovoljstva (T3).
Vsaka hipoteza je postavljena na podlagi teoretičnih ugotovitev in vključuje namen
celotnega dela. Hipoteze vključujejo določen skup indikatorjev in skozi tisti sklop se
izvede raziskava, nato se upošteva testiranje ankete določenega niza in določene
hipoteze ter se preveri njena točnost, tj. kolikšni meri se postavljeno hipotezo potrdi.
Uporabljena literatura iz prejšnjih raziskav nam je pomagala priti do zahtevanih
rezultatov. Na podlagi tega smo zasnovali tri sklope indikatorja, ki vključujejo predvsem
32 spremenljivk oziroma sklop trditev celotnega raziskovalnega dela, kot so čustveno
delo, analiza zadovoljstva zaposlenih v posameznem podjetju ter odnosi s sodelavci in
nadrejenimi. Tabele so razdeljene na tri sklope in vključujejo izbrane izjave. V hotelih
USK-a je bilo anketiranih skupno 100 anketirancev različnih starosti in populacij. To je
obsežen pojem, ki smo ga na podlagi hipotez poskušali raziskati na čim preprostejši
način. Vprašalnik ima tri različne sklope in z njihovo pomočjo smo anketirali delavce v
skupno 15 hotelih, ki se nahajajo v Unsko-sanskem kantonu:
 Sklop indikatorjev emocionalnega dela;
 Sklop indikatorjev analize zadovoljstva;
 Sklop indikatorjev odnosa med sodelavci in nadrejenimi.
Na podlagi opravljenih sklopov smo ugotovili, da je čustveno delo uspešno pri
zaposlenimi v hotelih, zaposleni ima dobre medosebne odnose, med njimi je dobra
komunikacija. Pomagajo si tudi v določenih dilemah, ki se pojavijo v delovnem okolju.
Zaposleni v delovnem okolju poskušajo svoja čustva in čustveno stanje obdržati na
ravni, ki se od njih zahteva na delovnem mestu.
Z analizo rezultatov anketnih raziskav je bilo ugotovljeno tudi, da so zaposleni s
čustvenim delom zadovoljni in da imajo dobre odnose s svojim nadrejenimi.
Analiza in interpretacija celotnih rezultatov raziskave sta bili statistično pomembni,
pridobljeni rezultati so v skladu z našimi pričakovanji.
Ključne besede: Čustveno delo, čustva, zaposleni, hotel, sodelavci in nadrejeni

SADRŽAJ
1
UVOD
................................................................................................................ 1
1.1
Opis problema .................................................................................................... 1
1.2
Svrha i ciljevi diplomskog rada ........................................................................... 3
1.3
Hipoteze ............................................................................................................. 4
1.4
Pretpostavke i ograničenja diplomskog rada
..................................................... 4
1.5
Metode diplomskog rada ................................................................................... 5
2
EMOCIONALNI RAD I EMOCIONALNA INTELIGENCIJA ......................................... 7
3
EMOCIONALNI RAD I ULOGA ORGANIZACIJE
.................................................... 11
3.1
Zadovoljstvo s radom ....................................................................................... 14
3.2
Organizacijska struktura prijemnog odjela ...................................................... 15
4
HIPOTEZE DIPLOMSKOG RADA ........................................................................ 17
4.1
Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava
pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog
.............................................. 17
4.2
Zadovoljstvo na poslu....................................................................................... 18
4.3
Zadovoljstvo odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu
samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog
.............................................................. 20
4.4
Između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnoga rada zaposlenog
22
4.5
Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog ....... 23
4.6
Dob i emocionalna inteligencija ....................................................................... 24
5
ANALIZA I INTERPRETACIJA REZULTATA ISTRAŽIVANJA .................................... 26
5.1
Hoteli, broj zaposlenih, intervjui ...................................................................... 31
5.2
Anketni podaci – spol, starost, obrazovanje .................................................... 32
5.3
Analiza rezultata anketnog istraživanja ........................................................... 33
6
PROVJERA HIPOTEZA
....................................................................................... 41
6.1
Diskusija
............................................................................................................ 56
7
ZAKLJUČAK
...................................................................................................... 60
8
LITERATURA I IZVORI ....................................................................................... 63
9
PRILOZI ............................................................................................................. 1

SADRŽAJ SLIKA
Slika 1: Demografska analiza starost, spol i kvalifikacija ................................................ 26
Slika 2: Tvrdnje za varijablu emocionalnog rada ............................................................ 27
Slika 3: Dimenzija zadovoljstvo na poslu........................................................................28
Slika 4: Faktorska analiza zadovoljstvo na poslu ............................................................ 29
Slika 5: Dimenzija zadovoljstvo na poslu ........................................................................ 30
Slika 6: Dimenzija odnosa sa suradnicima i nadređenima
.............................................. 31
Slika 7: Uneseni podaci anketnog upitnika u R program................................................42
Slika 8:  Formula spearmanovog koeficijenta korelacije.................................................43
SADRŽAJ TABELA
Tabela 1: Demografski podaci anketnih ispitanika ......................................................... 32
Tabela 2: Rezultati skupa indikatora emocionalnog rada .............................................. 34
Tabela 3: Rezultati skupa indikatora analize zadovoljstva ............................................. 37
Tabela 4: Rezultati skupa indikatora odnosi sa suradnicima i nadređenima ................. 39
Tabela 5: Korelacija rezultata hipoteze 1 ....................................................................... 44
Tabela 6: Korelacija i provjera hipoteze 2 ...................................................................... 47
Tabela 7: SPSS-t test između spolova ............................................................................. 50
Tabela 8: Korelacija rezultata hipoteze 4 ....................................................................... 52
Tabela 9: Korelacija i provjera hipoteze 5 ...................................................................... 54
POPIS SKRADENICA
USK             Unsko-sanski kanton
BiH              Bosna i Hercegovina
EI                 Emocionalna inteligencija
MSCEIT      Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test

1

1 UVOD
Ovaj diplomski rad obuhvata širok pojam emocija i emocionalng rada između
zaposlenih u radnom okruženju. Uzeli smo za primjer sve hotele USK-a i unutar toga
smo proveli anketno istraživanje za sve zaposlene radnike u hotelu. Diplomski rad
obuhvata pojam emocija na poslu, emocionalni rad, zadovoljstvo s odnosima između
zaposlenih, zadovoljstvo s odnosima s vođom hotela, odnosi između suradnika i gosta,
zadovoljstvo gostiju i sl. Glavna tema jeste pristup radnika prema gostima, te
međusobni odnosi između suradnika i odnosi između radnika i vođe. Anketno
istraživanje de se temeljiti na par fraza i prilikom datih fraza de biti ispitani svi radnici u
odabranim hotelima Unsko-sanskog kantonu. Iz toga demo dodi do zaključaka da li su
gosti zadovoljni s datim uslugama hotela i s hotelskim osobljem. Veoma bitnu ulogu
ima zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu, isto tako i odnosi s
vođom koji upravlja hotelom i koji ima veliku odgovornost za sve radnike.
Prilikom obavljanja posla svakodnevno se dešavaju razne dileme i nesuglasice koje
riješava vođa hotela. Treba obratiti pažnju da se odnosi poravnaju i poprave kako ne bi
došlo do nugodnosti između zaposlenih ili zaposlenika i vođe. Čovjek svakodnevno
prolazi kroz razne osjedaje kao što su ljutnja, sreda, tuga, smetnje i razne emocije koje
demo navesti u nastavku diplomskog rada.
1.1 Opis problema
Hochschild (1979) je bila prva autorica koja je istraživala emocionalni rad. Prema
Hochschildi pojam emocija je jedna od jedinstvenih kvaliteta koja nas čini ljudima.
Emocija se koristi za stvaranje, nadzor i očuvanje društvenih veza. Emocija je također
važan element u sukobu, društvenim pokretima i društvenim promjenama. Hochschild
zanima kako nadgledamo emocije kao dio našeg upravljanja dojmovima. Slijedila je
Goffmana (Hochschild, 1979, str. 552), koji je objasnio kako manipuliramo našom
odjedom, kosom, priborom, postavkama itd. kako bismo prikazali određenu vrstu svoje
ličnosti kad naiđemo na druge ljude. Hochschild ide u ovoj analizi korak dalje i tvrdi da
su emocionalni znakovi možda među najvažnijim u ljudskoj interakciji (Hochschild,
1979).
Rad u hotelu kao segmentu turizma je veoma težak i zahtjevan. Zbog toga bi bududi
zaposlenici ili ved zaposleni trebali biti spremni na rad i kontrolisanje svojih emocija,
kojih je mnogo, onako kako to kodeks ponašanja zahtijeva u cilju jačanja karaktera
hotela. To je zahtjevan proces na koji bi se zaposleni trebali fokusirati prilikom
obavljanja rada i postizanja zadovoljstva gostiju.
Prema Jamesu (1989) emocionalni rad definiran je kao rad koji je uključen u
suočavanje sa osjedajima drugih ljudi, čija je ključna komponenta regulacija emocija.
Ciljevi rada su prvo da se sugeriše da je izražavanje osjedaja centralni problem kapitala
i pladenog rada, a drugo da se istaknu kontradikcije emocija na poslu (James, 1989).
Prema istraživanjima pojmova emocionalnog rada i emocija, James tvrdi da je
2

»emocija« predmetna oblast koja je prikladna za uključivanje u akademsku diskusiju i
da je izražavanje emocija regulisano oblikom rada. U djelu »Emocija na poslu« James
tvrdi da je emocionalni rad također roba. Iako može ostati nevidljiv ili slabo pladen,
emocionalni rad olakšava i reguliše izražavanje emocija u javnom domenu (James,
1989). Paus (2018) definira emocionalni rad kao pojavu koja predstavlja izražavanje
osjedaja zaposlenika koje organizacija želi tokom svojih međuljudskih interakcija na
poslu. Temelji ponašanja na radnom mjestu zasnivaju se na sljededim definicijama.
Neki od temeljnih ponašanja na radnom mjestu su zasigurno pravilna poslovna
komunikacija, kao i samosvjesnost i samokontrola zaposlenika. Na navedeno utječu
emocije, odnosno emocionalno stanje zaposlenika kao i svih članova organizacije.
Teško je odvojiti privatni od poslovnog svijeta, stoga je vrlo važno kontrolirati emocije
na radnom mjestu i ne dopustiti prenošenje problema iz privatnog u poslovni svijet
(Paus, 2018).
Prema Hochschildi (1979), postoje različiti načini s kojim radimo na ovakvom djelu
emocija. Jedna je metoda kognitivna: možemo pokušati promijeniti svoje ideje ili misli
kako bismo promijenili način na koji se osjedamo prema nečemu. Drugi pristup
uključuje tijelo. Tijelo možemo koristiti da bismo pokušali svoje emocije voditi u
željenom smjeru. Primjerice, duboko demo disati kako bismo smirili živce kad govorimo
pred gomilom. Tredi način upravljanja emocijom uključuje upotrebu ekspresivnih
gesta. Ponekad demo se nasmiješiti da bismo se osjedali sretno. Ali najvažniji način na
koji upravljamo svojim emocijama je kroz duboku glumu. Hochschild nam ne daje popis
pravila o osjedaju koji različite situacije mogu imati ili de ga proizvesti. Umjesto toga,
ona nam daje strategije pomodu kojih možemo prepoznati kada i kako postoji pravilo
osjedaja. Sljededa posljedica, jedna od posebno važnih za Hochschild, jeste ta da su
žene češde komercijalno zaposlene za rad na emocijama.
Svi upravljamo emocijama, to je dio našeg upravljanja utiscima. No, Hochschild (1979)
tvrdi da kad emocije postanu roba, kad se osjedaji kupuju i prodaju na tržištu za
emocionalni rad, posljedice su mnogo različite. Postoji mnoštvo poslova koji zahtijevaju
upotrebu i prezentiranje emocija kao dijela posla. Možemo misliti na konobarice i
konobare, činovnike u trgovinama prehrambenim proizvodima, lance brze hrane,
robne kude sa popustima i profesionalce u ordinacijama liječnika i stomatologa. Sve
pozicije koje se bave javnošdu zahtijevaju upravljanje emocijama kao dio opisa posla.
Hochschild (1979) nam govori kako je način na koji se upravlja osjedajima malo
drugačiji od ostalih samopouzdanja - uključuje duboko djelovanje i emocionalne
reakcije.
Samomotivacija kao sredstvo kod međusobnog odnosa zaposlenih u hotelu može biti
osnova za uspješnu saradnju i pozitivan rezultat kod gostiju. Prema Radošu (2015), biti
motiviran ukazuje na prednost da se postignu unaprijed određeni ciljevi s inicijativom
ažurnosti da se iskoriste nove mogudnosti. Biti motiviran nalazi značaj i u promicanju
samog sebe i zadovoljstvu odličnog standarda (Radoš, 2015, str. 20). Kako bi se dobila
pozitivna jasna slika u odnosa između radnika i upravitelja, bitno je izbjegavati
kažnjavanje, a poticati međusobnu saradnju i pomaganje, te ponekad nagrađivanje.
Treba izrazito paziti na to kako bismo umjesto nezadovoljnog imali zadovoljnog gosta
3

što može da znači dobra propaganda za sam hotel, te porast profita u narednom
periodu.
Upravo zato hotelski menadžer ima vrlo važnu ulogu u motivaciji svojih kolega, ako su
svima hotelska misija i ciljevi zajednički (Radoš, 2015, str. 21). Kao motivirani radnici,
bitno je da se razvije i empatija među zaposlenima kako bi bili u stanju međusobno
pomagati. Prepoznati emocije radnog kolege znači povezivanje i ugodan rad s njim, te
na kraju korist od toga svega je i za gosta, koji de osjetiti ugodnu atmosferu među
zaposlenima i samim time osjedat de se dobrodošao u hotelu.
Sve aktivnosti hotela podređene su gostima. Međutim vrlo malo pažnje se posveduje
faktorima koji utječu na kvalitetu poslova unutar hotela. Kvaliteta poslova u hotelima
je rezultat odnosa menadžmenta koji donosi odluke, načina poslovanja menadžmenta,
standarda materijalne i tehničke opreme, ekonomskih uvjeta, organizacije rada,
procesa pružanja usluga, sistema motivacije i interesa zaposlenika, pogodnosti osoba
na određenim radnim mjestima, arhitekture interijera i eksterijera hotela (Vetrakova i
Osbua, 1998, str. 385).
Kada govorimo o funkciji koju šef ima nad kontrolisanjem zaposlenih, Petričevid (2018,
str. 21) navodi da što šef može učiniti pozitivno i očekivati pozitivne ishode od
zaposlenika a samim time i emocionalnu stabilnost među zaposlenima, jest kad nastoji
uz dobro odrađen posao nagraditi zaposlenike jer to dodatno doprinosi da se zaposleni
povežu sa šefom i shvate da je lijep odnos s njim jako poželjan i utječe na uspješnije
obavljen posao, što u konačnici primijeduju i gosti, jer se zbog njih nastoji svaki odnos u
hotelu što bolje uspostaviti kako bi se zadaci na poslu dobro obavili (Petričevid, 2018,
str. 21).
U diplomskom radu du se baviti temom istraživanja koja se odnosi na emocionalni rad
između zasposlenih u hotelima. U uvodnom dijelu navode se definicije emocija i
emocionalnog rada, zatim kakvo je emocionalno stanje zaposlenika, kako upravljati
osjedajima, te dolasci do raznih emocionalnih reakcija. Također, samomotivacija dolazi
kao sredstvo kod međusobnih odnosa zaposlenih čime doprinosimo znatno boljem
emocionalnom radu na poslu. Spoznajom svih tih pojmova, poznato je da se prilikom
emocionalnog rada može dodi do lošeg odnosa između zaposlenih, pa tako i lošeg
utjecaja na gosta. Cilj istraživanja jeste identificirati kakvi su to odnosi između
zaposlenih i kako su povezani u odnosima s gostima, zatim koji su razlozi lošeg
emotivnog stanja između zaposelnih u hotelima. Za analizu ovog rada du koristiti
upitnik za anketiranje zaposlenih u hotelima, kako bih dobila podatke u svrhu boljeg
razumijevanja emotivnog stanja između zaposlenih. S tim bismo dobili uvid u to, kako i
na koji način riješiti problem lošeg emotivnog stanja između zaposlenih u hotelima.
Ovo su pojmovi koji se baziraju na problem mog diplomskog rada kojeg treba istražiti.
1.2  Svrha i ciljevi diplomskog rada
Svrha ovog diplomskog rada je identifikacija zadataka koje donosi poslovanje za što
bolje upravljanje s emocionalnim radom svojih zaposlenih. Što znači da je svrha ovog
4

rada riješiti problematiku koju stvara emocionalni rad u cilju unapređenja
funkcionalnosti hotela i bolji emocionalni odnos između zaposlenih.
Ciljevi koje bih trebala postidi u ovom radu su:
 Dobiti konkretne informacije o tome da li zadovoljstvo s odnosima između
zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog
rada zaposlenog.
 Saznati da li zadovoljstvo s odnosima s vođom na radnom mjestu povedava
pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.
 Saznati da li između spolova ima razlike u samoocjeni emocionalnog rada.
 Saznati da li doba starosti utječe ili ne utječe na samoocjenu emocionalnog
rada zaposlenog.
1.3  Hipoteze
Hipoteze koje du upotrijebiti za istraživanje u ovom diplomskom radu su sljedede:
H1: Zadovoljstvo odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu
samo-ocjenu emocionalnog rada zaposlenog.
H2: Zadovoljstvo odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu
samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.
H3: Između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnoga rada zaposlenog.
H4: Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.
H5: Samoocjena emocionalneg rada zaposlenog povedava zadovoljstvo s radom.
1.4  Pretpostavke i ograničenja diplomskog rada
Pretpostavke u diplomskom radu su sljedede:
 Pretpostavljamo da je emocionalni rad jedan između bitnih faktora u uslužnim
djelatnostima, tj. hotelima Unsko-sanskog kantona i da se u prethodnim
godinama treba povedati i razvijati. Vjerujemo da de se također u bududnosti
postidi visok stepen emotivnog stanja između zaposlenih, tako da gosti koji
dolaze u hotele, osjete ugodnost i zadovoljstvo, što nas navodi na zaključak o
korisnosti našeg istraživanja.
 Pretpostavljamo da de izabrani uslužni objekti, tj. hoteli dozvoliti da provedemo
anketiranje njihovog emocionalnog stanja između zaposlenih.
5

 Prepostavljamo da de se naši anketni upitnici, koji se odnose na emocije
zaposlenih u hotelima, te međusobnim odnosima između zaposlenih, da de
dovoljan broj osoblja odgovoriti (najmanje 100), te demo stoga kvantitativnom
analizom odgovora dobiti kvalitativne i reprezentativne rezultate.
 Pretpostavljamo da de ispitanici iskreno odgovoriti na naš upitnik. Tek tada de
naša saznanja biti istinita.
 Pomodu dobivenih odgovora mogli bismo predložiti poboljšanja emotivnog
stanja koja bi imala pozitivan utjecaj na bolje i efikasnije ponašanje bududih
zaposlenika.
Ograničenja u diplomskom radu su sljededa:
 Rezultati de biti prikupljeni isključivo od ispitanika, koji de tijekom ankete biti
prisutni online stranici, na kojoj de anketa biti postavljena a koja se odnosi na
emocionalni rad Unsko-sanskih hotela, koji mogu utjecati na reprezentativnost
podataka. Međutim, mišljenja su da pravilno postavljenim istraživačkim
okvirima i kvalitetnom izvedbom analize, uz odgovarajudu interpretaciju,
možemo dobiti dovoljno relevantne informacije koje se mogu koristiti na
različite načine.
 Nedovoljan broj ispitanika može biti razlog nerelevantnih rezultata za
donošenje odluka koje bi se odnosile na sve, odnosno da bi se ti rezultati
globalizirali.
 Nezainteresovani ispitanici mogu dati neiskrene odgovore koji su, naravno,
nerelevantni.
 Uprkos COVID-u 19 i trenutnom stanju s pandemijom, očekujemo odaziv
dovoljno velikog broja hotela u ispunjavanju ankete koji de utjecati na
kvalitativnu izradu rada.
1.5 Metode diplomskog rada
Emocionalni rad, međusobni odnos između zaposlenih i odnos između šefa i zaposlenih
su istraženi u stručnoj literaturi, pa je opdepoznato da se prilikom pozitivnog odnosa i
rada između zaposlenih dolazi do zadovoljstva klijenta ili gosta u radnom objektu, u
ovom slučaju hotelu. Svojim istraživanjem želimo testirati hipotezu, koja se bazira na
zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih, te odnosima s vođom na radnom mjestu.
Za ovaj diplomski rad smo iskoristili bitne hipoteze koje demo povezati s anketom.
Poslademo online anketu na nekoliko hotela na području Unsko-sanskog kantona u
BiH. Odabrano je ukupno 15 hotela koje demo koristiti u ovom diplomskom radu. Svaki
hotel obuhvata otprilike od 10–15 zaposlenika na radnom mjestu. Hoteli su smješteni u
različitim gradovima koje obuhvata Unsko-sanski kanton, kao što su Bihad, Velika
Kladuša, Bužim i slično. Ovu anketu demo napraviti na osnovu prethodnih anketnih
istraživanja i tako demo dodi do željenih rezultata naše ankete. Anketa de se sastojati
6

od nekoliko pitanja vezanih za emocionalni rad (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016, str.
69), međusobnom odnosu između radnika (Bakan i Bu ukbese, 2013, str. 19), odnosu
među šefom i zaposlenicima (Rad i  armohammadian, 2006, str. 14), pa i zadovoljstvu
gostiju takvim odnosom emocionalnog rada između zaposlenika (Laškarin Ažid, 2017,
str. 110). Nadamo se i očekujemo pozitivne odgovore od upravitelja kako bismo
kvalitetno mogli pristupiti obradi ovog rada.
U prvom dijelu demo se bazirati na stručnu literaturu iz članka »Upravljanje emocijama
u uslužnim djelatnostima« (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016, str. 63), baziranu na
emocionalni rad. S obzirom na trenutno stanje s pandemijom, pristup bibliotekama je
nemogud, te se oslanjamo na dostupnu literaturu s interneta. Prikupljamo literaturu i
koristimo članke i dostupne knjige koje govore uopšteno o emocionalnom radu
zaposlenih u hotelu te odnosu između šefa i zaposlenih, kako se njihov odnos odražava
na uslugu gostiju i slično. U teoretskom dijelu koristili smo domade i strane studije,
knjige, godišnja izvješda i članke, kao i druge javne izvore informacija na  orld  ide
 ebu. Pošto nemamo mogudnost pristupiti objektima zbog trenutnog stanja COVID-a
19, istraživanje demo obaviti preko online ankete, kao što je to urađeno u članku koji
su se bazirali na anketu od 111 ispitanika (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016, str. 59).
Pitanja de biti konkretna kako bismo dobili što bolje odgovore. Na osnovu predviđene
ankete za slanje objektima ustanovit demo parametre o temi koju obrađujemo. Koliko
je emocionalni rad stabilan kod njih, koliko mu se posveduje pažnje i slično.
U drugom dijelu demo iskoristiti analizu istraživanja koja de se baziraju na
međusobnom odnosu između radnika. Kako to Bakan i Bu ukbese (2013) navode, oni
se koriste kvantitativnom studijom u kojoj su podaci prikupljeni korištenjem metode
upitnika. Njihov cilj je istražiti odnos između razine zaposlenika i zadovoljstva poslom.
Jedinice analize obuhvadaju pojedinci koji su odgovorili na upitnik, a studij im je
presjeka prosjeka (Bakan i Buyukbese, 2013, str. 19). Nadalje demo ispitati odnos
između šefa i zaposlenika (Rad i  armohammadian, 2006, str. 14) i također,
zadovoljstvo gostiju tim odnosom rada između zaposlenih (Laškarin Ažid, 2017, str.
110). Prilikom ove metode istraživanja modi demo dodi do ključnih rezultata koji su
bitni za naš diplomski rad.
U tredem dijelu demo uz pomod obrađenog upitnika dobiti odgovore pojedinaca, koje
demo potom upotrijebiti za analizu podataka. Kvantitativnom analizom dobivenih
podataka odgovorit demo na naše istraživačko pitanje, koje smo postavili i dobivene
podatke iskoristili za potvrdu postavljenih hipoteza. Anketni upitnik je predviđen da se
radi lično u objektu, ali zbog trenutne situacije s pandemijom korona virusa te zbog
toga što hoteli nisu u funkciji u ovom periodu, lični pristup se odgađa, pa smo odlučni
da anketu treba odraditi online putem. Anketirati demo zaposlene radnike u hotelima
Unsko-sanskim hotelima kako bismo dobili određene odgovore. Pitanja de biti kratka i
konkretna.

7

2 EMOCIONALNI RAD I EMOCIONALNA INTELIGENCIJA
Prije ili kasnije u svakom se poslu pojave situacije u kojima se moramo suočiti s
nezadovoljnim klijentima, a tada emocionalni rad može predstavljati naročit izazov. To
je tako jer se nastoje sakriti prave emocije uz kontinuirano »smješkanje«, a sve kako
bismo ublažili negativne posljedice po naše poslovanje i uspješno riješili pritužbe
kritički nastrojenih klijenata (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016, str. 59). Velika
učestalost emocionalnog rada u turizmu, ovisnost zadovoljstva gostiju o
emocionalnom radu zaposlenih, snažni efekti na iskustvo stresa na radnom mjestu, a
time i fluktuacija radne snage - sve to nam daje odgovor na što se treba usmjeriti u
istraživanju pojma emocionalni rad.
Hochschild (1979) je bila početnica tj. prva autorica koja je istraživala i definisala
emocionalni rad. Prema Hochschildi pojam emocija je jedna od jedinstvenih kvaliteta
koja nas čini ljudima. Njezina definicija emocionalnog rada je: Emocionalni rad je
pokazivanje određenih emocija da bi se zadovoljile potrebe nekog posla. Emocija se
koristi za stvaranje, nadzor i očuvanje društvenih veza. Emocija je također važan
element u sukobu, društvenim pokretima i društvenim promjenama. Hochschild
zanima kako nadgledamo emocije kao dio našeg upravljanja dojmovima. Hochschild
(1979) tvrdi da se ljudi u mnogim situacijama moraju upuštati u emocionalni rad ili
emocionalni menadžment, koji osim emocionalne kontrole uključuje i mijenjanje tipa
emocija koje pojedinac osjeda.
Mihaljevid, Rafajac i Poljac (2016) definiraju emocije kao važan dio privatnog i
poslovnog života svakog zaposlenika. Zaposlenici u uslužnim djelatnostima, na
poslovima prodaju proizvode i ponude usluga, te moraju nadzirati i kontrolirati vlastite
emocije (Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016). Prema Jamesu (1989) emocionalni rad
definiran je kao rad koji je uključen u suočavanje sa osjedajima drugih ljudi, čija je
ključna komponenta regulacija emocija. Ciljevi rada su prvo da se sugeriše da je
izražavanje osjedaja centralni problem kapitala i pladenog rada, a drugo da se istaknu
kontradikcije emocija na poslu (James, 1989). Prema istraživanju pojmova
emocionalnog rada i emocija, James tvrdi da je »emocija« predmetna oblast koja je
prikladna za uključivanje u akademsku diskusiju i da je izražavanje emocija regulisano
oblikom rada. U djelu »Emocija na poslu« James tvrdi da je emocionalni rad također
roba. Iako može ostati nevidljiv ili slabo pladen, emocionalni rad olakšava i reguliše
izražavanje emocija u javnom domenu (James, 1989).
Paus (2018) definira emocionalni rad kao pojavu koja predstavlja izražavanje osjedaja
zaposlenika koje organizacija želi tijekom svojih međuljudskih interakcija na poslu.
Temelji ponašanja na radnom mjestu zasniva se na sljededim definicijama. Neki od
temeljnih ponašanja na radnom mjestu su zasigurno pravilna poslovna komunikacija,
kao i samosvjesnost i samokontrola zaposlenika. Na navedeno utječu emocije,
odnosno emocionalno stanje zaposlenika kao i svih članova organizacije. Teško je
odvojiti privatni od poslovnog svijeta, stoga je vrlo važno kontrolirati emocije na
radnom mjestu i ne dopustiti prenošenje problema iz privatnog života u poslovni svijet
(Paus, 2018).
8

Rad u maloprodajnoj trgovini, restoranu ili kafidu, odnosno u ugostiteljstvu zahtijeva
od zaposlenika trošenje fizičke i umne snage. Gotovo svaki posao, točnije radno mjesto
zahtijeva ulaganje kognitivnih sposobnosti u svoj posao. Od zaposlenika se traži
emocionalni rad (»rad prema osjedajima«). Pojam emocionalnog rada potekao je iz
studija o uslužnim poslovima. Emocionalni rad predstavlja izražavanje osjedaja
zaposlenika koje organizacija želi tijekom svojih međuljudskih interakcija na poslu
(Paus, 2018, str. 9).
U ugostiteljstvu zaposlenici obavljaju dvije vrste emocionalnog rada; neki zaposlenici
mogu odabrati vanjske zaslone u skladu s pravilima prikaza, ali sakriti ili prikriti
osjedaje. Suprotno tome, drugi mogu pokušati izmijeniti unutarnje osjedaje u vezi s
pravilima prikazivanja ili u situacijama kontakta s kupcima (Hochschild, 1983).
Emocionalni rad, prema prethodnim istraživanjima (Hochschild, 1979; Hochschild
1983; James, 1989; Mihaljevid, Rafajac i Poljac, 2016; Paus, 2018), ovisi o emocionalnoj
inteligenciji pojedinca. Kada smo naveli određene definicije vezane za emocionalni rad,
nastavljamo s teorijom vezanom za emocionalnu inteligenciju. Emocionalni rad ima
veliku povezanost s emocionalnom inteligencijom, odnosi se na sposobnost zaposlenih
u postizanju da njihove emocije funkcioniraju umjesto njih, koristedi ih na načine koji
daju željene rezultate. U osnovi, koriste svoje emocije da bi olakšali svoj pristup.
Mnoga istraživanja ukazuje da je ova sposobnost možda najvažniji faktor u određivanju
našeg uspjeha na poslu.
Emocionalna inteligencija (EI) je pojam koji su devedesetih godina prošlog stoljeda u
psihologiju unijeli Salovey i Mayer (1990), postavkama o postojanju sposobnosti
procesiranja emocionalnih informacija, kao konstrukta relativno nezavisnog od
tradicionalnih kognitivnih sposobnosti i crta ličnosti.
Emocionalna inteligencija (EI) je sposobnost osobe da prepozna i upravlja
emocionalnim znakovima i informacijama. Ljudi koji mogu prepoznati vlastite osjedaje i
koji mogu dobro pročitati tuđe osjedaje mogu biti učinkovitiji na svojim poslovima.
Na osnovu definicija autorice Hochschild (1979), gdje tvrdi da je emocionalni rad
pokazivanje određenih emocija da bi se zadovoljile potrebe posla, vidimo da postoji
međusobni utjecaj između dvije ili više osoba s emocionalnom inteligencijom koju
navode u sljededoj rečenici autori Salove  i Ma er (1990). Kako to Salove  i Ma er
(1990) definišu kao sposobnost osobe koja prepoznaje i upravlja emocionalnim
znakovima i informacijama, onda možemo zaključiti da je radnik emocionalno stabilan
kod obavljanja svog posla. Dakle, kada bismo povezali ta dva koncepta - autorice
Hochschild (1979) i autora Salove  i Ma er (1990), došlo bi do njihove interakcije i
upotpunili bismo argumentaciju za rješavanja tog problema - emocionalna inteligencija
sa emocionalnim radom.
Emocionalna inteligencija se pokušala povezati s brojnim aspektima ljudskog života i
razvoja, a smatra se da su njeni temelji ukorijenjeni u najranijem djetinjstvu kada dijete
počinje stvarati specifične veze sa skrbnicima i okolinom u kojoj odrasta, te uči sebi
svojstvene načine interakcije s okolinom. Prema tome, odnos djeteta i skrbnika bi
9

trebao biti jedna od prvih stavki koji utječe na razvoj emocionalne inteligencije,
odnosno načina na koji de dijete od najranije dobi i u bududnosti koristiti vještine za
prepoznavanje, regulaciju i korištenje emocija u svakodnevnom životu (Žigmundid,
2016, str. 1).
Činjenica je da postoje stotine emocija, kao i njihovih mješavina, varijacija, mutacija i
nijansi. Potrebno ih je prepoznati i biti ih svjestan kako bi se mogle na ispravan način
tumačiti i kako bismo mogli s njima ispravno upravljati. Osjedaji se pojavljuju kao
posljedica nekog događaja, neke osobe ili situacije. Ukoliko kod osobe postoji svjesnost
tih emocija, postoji prednost u odnosu na osobe koje nisu toga svjesne (Paus, 2018,
str. 3).
Goleman (1995, str. 301) na osnovu svojih knjiga je uključio pet osnovnih emocionalnih
i društvenih kompetencija. Riječ je o samosvjesnosti, odnosno znati što osjedamo u
datom trenutku i prema tim preferencijama upravljati vlastitim odlukama, realno
procjenjivati vlastite sposobnosti i imati dobro utemeljen osjedaj samopouzdanja.
Drugi element je samokontrola, kako se nositi sa emocijama tako da one olakšavaju
posao umjesto da ga ometaju. Pod pojmom samokontrole bitna je čovjekova savjest i
potrebno je odgađati zadovoljstvo kako bi se ostvarilo cilj. Zatim slijedi
samomotivacija, odnosno kako se služiti svojim najdubljim preferencijama kako bi se
potaknuli i usmjeravali prema ciljevima, te kako bi se preuzela inicijativa i težnja prema
poboljšavanju, te ustrajnost u suočavanju s neuspjesima i razočaranjima. Također je
vrlo značajna i empatija koja predstavlja sposobnost prepoznavanja i osjedanja što ljudi
osjedaju, biti kadar zauzeti njihovo gledište te njegovati osobne odnose i usklađenost s
vrlo raznolikim ljudima. I zadnji element, ali ne i manje važan, jesu društvene vještine
gdje se misli na to kako se dobro nositi sa emocijama u odnosima i tačno očitavati
društvene situacije i mreže, stupati u interakcije, te se služiti tim vještinama kako
bismo uvjeravali i predvodili, pregovarali i razrješavali sukobe te postigli suradnju i
timski rad (Paus, 2018, str. 6).
Postoji više procjena emocionalne inteligencije, ali otkrida su da je jedini način da
učinkovito razvijamo vještine emocionalne inteligencije, uključujudi samosvijest i
samoupravljanje, svakodnevno vježbati u kontekstu naših radnih okruženja (Sherwin,
2018).
Neki od temeljnih ponašanja na radnom mjestu su zasigurno pravilna poslovna
komunikacija, kao i samosvjesnost i samokontrola zaposlenika. Na navedeno utječu
emocije, odnosno emocionalno stanje zaposlenika kao i svih članova organizacije.
Teško je odvojiti privatni od poslovnog svijeta, stoga je vrlo važno kontrolirati emocije
na radnom mjestu i ne dopustiti da problemi iz privatnog života budu smetnja u
poslovnom svijetu (Paus, 2018, str. 10).
Grande  tvrdi da zaposlenici koji potiskuju svoje istinske emocije ili ih lažiraju da slijede
pravila prikaza, izloženi su u neskladu između unutarnjih osjedaja i vanjskih izraza
(Grandey, 2000). Ova emocionalna odstupanja dovode do emocionalne nelagode i
stresa na poslu što zauzvrat uzrokuje izgaranje i nezadovoljstvo poslom (Zapf, 2002).
10

Upozorenja koja definira Hochschild (1979; 1983) o potencijalno negativnim
posljedicama emocionalnog rada čine pozadinu na kojoj su provedena gotovo sva
kasnija istraživanja o ovom pitanju. Za Hochschild (1979; 1983), ove negativne
posljedice proizlaze iz gubitka kontrole nad osjedajima koji se događa kada poslodavci
počnu regulirati osjedaje koje radnici pokazuju. Ovo pretvara obično strogo privatno
djelovanje - kojim se gotovo nesvjesno bavi - u javno djelo koje se izvodi u skladu sa
smjernicama drugih i radi dobiti poslodavaca.
Hochschild (1983) ovaj gubitak kontrole nad nečijim emocijama i emocionalnim
pokazivanjima uspoređuje s otuđenjem i gubitkom kontrole nad drugim aspektima
rada gdje također može dodi i do sukoba među zaposlenicima. Za Hochschild,
upravljanje emocijama samo po sebi nije problematično. Negativne posljedice
emocionalnog rada proizlaze prije svega iz činjenice da poslodavci, a ne sami radnici,
diktiraju uvjete emocionalnog pokazivanja.
Kada na radnom mjestu dođe do sukoba među kolegama, to izaziva pokazivanje
osjedaja. Uspješnost nekog menadžera u rješavanju sukoba se uveliko može pripisati
njegovoj sposobnosti da identificira emocionalne sadržaje u sukobu i da potakne
strane u sukobu da razriješe svoje osjedaje. Menadžer koji zanemaruje emocionalne
sadržaje u sukobima i fokusira se samo na racionalna i na rad usmjerena pitanja,
vjerojatno nede riješiti te sukobe. Pokazivanje negativnih osjedaja poput ljutnje može
biti djelotvorno, no čini se da loši osjedaji u vezi s vlastitom performansom mogu
nanijeti štetu bududim pregovorima. Pregovarači koji ne uspiju u svojim zamislima,
dožive negativne osjedaje, te stvaraju negativne percepcije o svojim oponentima. To
uzrokuje da su takvi pregovarači manje spremni dijeliti informacije ili ponašati se
suradnički u bududim pregovorima. Dakle, raspoloženja i osjedaji mogu biti korisni na
poslu, odnosno u pregovorima, izuzev lažne predstave u smislu hinjenja ljutnje.
Zaključno, osjedaji mogu i otežati performansu pregovarača (Paus, 2018, str. 15).
S druge strane, kada se zaposlenici trude osjetiti potrebne emocije, osjedaju
emocionalnu povezanost između istinskih osjedaja i emocionalnog prikaza,
povedavajudi svoje osobno postignude i zadovoljstvo poslom (Adelmann, 1995).
Goleman objašnjava sposobnost pojedinca da prepozna svoje osjedaje i osjedaje drugih
te da dobro motivira i upravlja vlastitim emocijama u odnosu s drugima; tj.
emocionalna inteligencija (EI) je kritična za obavljanje emocionalnog rada (Goleman,
2000). Istraživanje je pokazalo da EI može utjecati na to kako ljudi kontroliraju svoje
osjedaje i podnose frustracije. Emocionalno inteligentni ljudi su osjetljivi i empatični
prema osjedajima drugih (Cheung i Tang, 2009 ). Pozitivni atributi EI mogu promijeniti
emocionalno radno ponašanje zaposlenika, a time i doprinijeti smanjenju izgaranja i
povedanju zadovoljstva poslom. Empirijsko istraživanje posvedeno je integriranom
prikazu, ispitivanju antecedenta emocionalnog rada koji mogu dodatno utjecati na
rezultate emocionalnog rada (Giardini i Frese, 2006; Austin et al., 2008; Allen et al.,
2010).

11

3 EMOCIONALNI RAD I ULOGA ORGANIZACIJE
U ugostiteljskoj industriji, gdje se interakcije između pružatelja usluga i kupaca
neprestano odvijaju licem u lice, zaposlenici su posebno ranjivi na zahtjeve
emocionalnog rada (Pizam, 2004). Međutim, iako su trenutni menadžeri ljudskih
resursa u hotelima svjesni koncepta emocionalnog rada, mnoge hotelske organizacije
učinkovito provode strategije za kontrolu emocionalnog rada i sprečavanje izgaranja
(Johanson i Woods, 2008). Dakle, dublje i jasnije razumijevanje procesa emocionalnog
rada i njegovih pozitivnih ili negativnih posljedica za zaposlenike presudno je u
pokušaju stvaranja strategije za kontrolu emocionalnog rada i njegovih ishoda
(Johnson i Spector, 2007).
S obzirom na složene izazove s kojima se organizacije suočavaju i važnost emocionalne
inteligencije za učinkovito vodstvo u suočavanju s tim izazovima (Batool, 2013; Ghosh,
Shuck i Petrosko, 2012; Trejo, 2016), obrazovanje menadžmenta pomaže studentima u
razvijanju kompetencija za emocionalnu inteligenciju (Boyatzis i Saatcioglu, 2008).
Takve sposobnosti uključuju emocionalnu samokontrolu, upravljanje konfliktima,
timski rad, kulturnu svijest i inspirativno vodstvo među ostalim kvalitetama (Bo atzis i
Saatcioglu, 2008). Kako bi se zadovoljili izazovi složenog, brzo mijenjajudeg radnog
mjesta i društva, potrebne su etičke odluke, učinkoviti timski rad i nove perspektive
(Bazerman, 2014; Siegel, 2010; Senge et al., 2004). Za vođe je potrebno ne samo da
budu svjesni vlastitih i tuđih osjedaja, ved i da budu samomotivirani i da posjeduju
samokontrolu. To su aspekti emocionalne inteligencije (Mayer i Salovey, 1997; Mayer,
Caruso i Salovey, 1999).
Veoma važan faktor u uspješnom hotelskom poslovanju zauzima zajednički rad i dobra
organizacija rada u hotelu. Kada se spominje organizacija rada, uzimaju se u obzir
službe koje su zadužene za obavljanje zadataka kako ne bi došlo do remedenja reda i
mira u usluzi gostiju. Pritom je neophodno spomenuti službe koje su raspodijeljenje po
poslovima, od kojih su: recepcijska služba, tehnička služba, služba ishrane,
komercijalna služba, služba na spratovima, finansijsko - računovodstvena služba, a
ponekad i marketing služba hotela. Sve ove službe rade u odnosu na kapacitet hotela,
popularnost i posjedenost (Galičid, 2017).
Ono na šta je još potrebno skrenuti pažnju, a koje utječe na pozitivan osjedaj u hotelu
jest hotelsko domadinstvo pa se u nastavku navodi njegov značaj. Kako to ističe Galičid,
hotelsko domadinstvo, kao drugi važan odjel u okviru smještajnoga odjela (uz prijamni
odjel), po svojoj ulozi i značaju zauzima vrlo važno mjesto u poslovanju hotela. Uz
odgovornu osobu u odjelu održavanja (tehnička služba) hotela, domadica vodi brigu o
izgledu hotela, o potrebi uljepšavanja, pravovremenih intervencija za otklanjanje
tehničkih neispravnosti i dr. (Galičid, 2017, str. 254). Preko ovog vidimo da je ovaj dio u
hotelu kod nekih zapostavljen, ali jako bitnu ulogu vodi u organizaciji usluge gostiju.
Osoba u ovom dijelu poslovanja koja vodi računa o pravilnosti odnosa kako među
radnicima tako i radnika prema gostima. U ovom slučaju uspostavit de se pozitivan
učinak među zaposlenima tako što de biti motivirani i empatični jedni prema drugima a
također i povedati uspješnost tog hotela u kojem djeluju.
12

Potrebno je u radu obratiti pažnju i na kvalitet poslova, da je klima u hotelu povoljna za
razvoj pozitivnih osjedaja, potrebno je utvrditi kvalitet opremljenosti hotela u svrhu
zadovoljenja gostiju, izgleda i ponuda hotela koji de odrediti njegovu popularnost i
posjedenost, da bi bio što privlačniji oku gosta, a također i odnos zaposlenih.
Održavanjem ovakvih uslova za zaposlene je to ljepše mjesto za rad i saradnju, a time
de stvoriti topao ambijent u objektu gdje de gosti modi osjetiti gostoprimljivo i lijepo
ozračje hotela u kojem su odlučili da borave određeni period (Vetrakova i Osbua, 1998,
str. 385).
Kako to navode Rad i Yarmohammadian, organizacije su socijalni sistemi u kojima su
ljudski resursi najvažniji faktori djelotvornosti i učinkovitosti, te da organizacijama
trebaju učinkoviti menadžeri i zaposlenici za postizanje svojih ciljeva. Organizacije
dakle ne mogu uspjeti bez svojih kadrovskih zalaganja i napora (Rad i
Yarmohammadian, 2006, str. 11), što daje informaciju koliko je važno da imamo
specijalan obučen kadar za rad sa zaposlenima. Menadžerima koji su glavni u hotelima
su potrebne karakteristike lidera i iskustvo kako bi posao bio što uspješnije organiziran
i vođen, te kako ne bi dolazilo do uzbune i nesuglasica u međusobnoj komunikaciji sa
zaposlenima. Može se još dodati da navode kako uspjeh organizacije u postizanju
svojih ciljeva ovisi o menadžerima i njihovom stilu vođenja. Korištenjem odgovarajudih
stilova vođenja menadžeri mogu utjecati na zadovoljstvo, predanost i produktivnost
zaposlenika. (Rad i Yarmohammadian, 2006, str. 12). Zanimljivo je koliko funkcionalni
menadžeri - lideri mogu motivisati i poticati svoje radne kolege za uspješno obavljanje
zadataka, te ulaganje truda iz dana u dan da bi što više pridonijeli objektu u kojem su
zaposleni.
Prema Petričevidu (2018) važno je napomenuti da jednostavno određena svrha
cjelovitoga motivacijskog sistema prema Adamovid Topolčid (2000, str. 101–105) jest
podidi individualnu radnu uspješnost nagrađujudi poželjne oblike ponašanja koji ju
određuju. U tu svrhu on mora uključivati raznolike motivacijske strategije. Za
motiviranje zaposlenih vodstvo na raspolaganju ima različite strategije kojima nastoji
zadovoljiti određene potrebe i interese zaposlenih, navodi Buble (2006). Uspješno
oblikovanje i primjena motivacijskog sistema vrlo je složen i zahtjevan zadatak koji
objedinjuje niz različitih aktivnosti menagmenta ljudskih potencijala (Petričevid, 2018,
str. 21).
Kako bi zaposleni što bolje prihvatili šefa u svojoj službi, bitno je da šef ima u početku
kvalitetan pristup prema radnim kolegama i tako nede stvarati negativnu sliku među
saradnicima a i prema gostima. Tada de zaposleni biti u stanju iznijeti svoje najbolje
karakteristike što se spominje u nastavku, te što uspješnije iznijeti radni dan u hotelu.
U usporedbi s ovim može se navesti odlomak iz rada Jakovida (2013) u kojem navodi da
je u sklopu organizacijske strukture u internom odnosu propisano nekoliko osnovnih
postavki kojih se djelatnici trebaju pridržavati, a odnose se na poštivanje hijerarhijske
strukture, poticanje timskog rada, srdačnost, otvorenost duha, održavanje ravnoteže
između konstruktivne kritike i pohvale te održavanje ugodne i ležerne radne
atmosfere. Odjel recepcije je specifična radna jedinica iz razloga što njeni djelatnici
imaju raznolik opseg operacija koje moraju izvesti tijekom dana. U provođenju istih
djelatnici moraju znati da gosti prate sve njihove pokrete i putem njih ocjenjuju i sam
13

hotel. Upravo zbog toga od djelatnika recepcije se očekuje sljedede (Eiglier i Langeard,
1999, str. 44):
 ljubaznost,
 gostoljubivost,
 komunikativnost,
 snalažljivost,
 urednost,
 fleksibilnost,
 uslužnost,
 poznavanje stranih jezika,
 poznavanje struka i uzanci,
 sažetost i preciznost.
Šta se zapravo zahtijeva od zaposlenih? Lijepo, kulturno i prijazno ponašanje. No
međutim, prema teoriji koju Jakovid (2013) definiše, ponašanje zaposlenika je od vrlo
velikog značenja u uslužnim djelatnostima, kao što je hotelijerstvo. Ako gost pred
sobom ima netaktično i neljubazno osoblje, svi troškovi promidžbe i preuređivanja
hotela uzaludni su. Uspjeh poduzeda u svim, a posebice u uslužnoj djelatnosti osobito
ovisi o stavu i motivaciji svojih zaposlenika te o menadžmentu ljudskih resursa (Jakovid,
2013, str. 91).
Kada smo saznali koja je uloga organizacije u hotelu i kako zapravo emocionalna
inteligencija utječe na hotelsko osoblje, možemo dodi do zaključka da je vrlo važno
kako motivirati zaposlenike kako bi učinkovitije i ispravnije odrađivali svoje zadade i
ciljeve unutar organizacije. Kako to navode Ma er i Salove  (1997), za vođe i sve
zaposlenike je potrebno ne samo da budu svjesni vlastitih i tuđih osjedaja, ved i da
budu samomotivirani i da posjeduju samokontrolu. Ova pojava predstavlja aspekte
emocionalne inteligencije. Pri motivaciji, hotelsko domadinstvo, tj. zaposleni, trebaju
voditi računa o pravilnosti odnosa kako među radnicima tako i radnika prema gostima.
Kao što je ved navedeno u predhodnom dijelu, Galičid (2017), tvrdi da se u ovom
slučaju treba uspostaviti pozitivan učinak među zaposlenima tako što de biti motivirani
i empatični jedni prema drugima a također i povedati uspješnost tog hotela u kojem
djeluju. S druge strane, Petričevid (2018) nam objašnjava uspješno oblikovanje i
primjenu cjelokupnog motivacijskog sistema motiviranja kao vrlo složen i zahtjevan
zadatak koji objedinjuje niz različitih aktivnosti menagmenta ljudskih potencijala
(Petričevid, 2018, str. 21). Rad i Yarmohammadian (2006), uzimaju u obzir funkcionalne
menadžere i lidere, kao vođe koji mogu motivisati i poticati svoje radne kolege za
uspješno obavljanje zadataka, te ulaganje truda iz dana u dan da bi što više pridonijeli
objektu u kojem su zaposleni.
Za motivaciju je potreban ispravan pristup, i potrebno je upotrijebiti znanje iz
emocionalne inteligencije kako bi se raspoznao put do tog pristupa. Nerijetke su
situacije gdje nastane sukob u organizaciji za što je također potrebno smiriti i obuzdati
negativne osjedaje i pronadi ispravan način rješenja. Osim toga, vrlo je važno koristiti
14

osjedaje kako bi se postigla mod pregovaranja. (Paus, 2018, str. 14). Sljedede poglavlje
de se bazirati na utjecaj emocija na motivaciju zaposlenika.
Kada govorimo o utjecaju emocija na motivaciju zaposlenika, Paus (2018) tvrdi da ljudi
nisu hladni i bezosjedajni strojevi. Njihove percepcije i računice o radnim događajima
puni su emocionalnih sadržaja, koji znatno utječu na njihovu razinu zalaganja i
performanse. Štoviše, pretpostavlja se da ljudi koji su visoko motivirani u svojim
poslovima su emocionalno predaniji od onih koji nisu. Zaposlenici se angažiraju na
svojim poslovima zato što su fizički, kognitivno/emocionalno udubljeni u iskustvo
djelovanja prema nekom određenom cilju. Istraživanja ističu učinke raspoloženja i
osjedaja na motivacije i sugeriraju da de organizacije koje potiču pozitivna raspoloženja
zaposlenika vjerojatnije imati jače motiviranu radnu snagu. Emocionalna inteligencija
je sposobnost prepoznavanja i razumijevanja vlastitih i drugih osjedaja i načina na koji
se ponašaju, a potom upotrijebiti to znanje kako bi motivirali druge (Paus, 2018, str.
14–15).
3.1  Zadovoljstvo s radom
Organizacije su socijalni sustavi u kojima su ljudski resursi najvažniji faktori uspješnosti
i učinkovitosti. Organizacijama su potrebni učinkoviti menadžeri i zaposlenici kako bi
postigli svoje ciljeve. Organizacije ne mogu uspjeti bez svojih kadrovskih napora i
zalaganja. Zadovoljstvo poslom je presudno za zadržavanje i privlačenje dobro
kvalificiranog osoblja. Ovo je posebno problem u medicinskim ustanovama poput
bolnica u kojima je specijalističko usavršavanje i zadržavanje vrlo važno.
Zadovoljstvo radnim mjestom zaposlenika je stav koji ljudi imaju o svojim poslovima i
organizacijama u kojima obavljaju te poslove. Metodološki, možemo definirati
zadovoljstvo poslom kao afektivnu reakciju zaposlenika na posao na temelju
usporedbe stvarnih i željenih ishoda (Mosadeghrad, 2003). Zadovoljstvo poslom
opdenito je prepoznato kao višestruki konstrukt koji uključuje osjedaje zaposlenika o
različitim unutarnjim i vanjskim elementima posla. Obuhvada specifične aspekte
zadovoljstva vezane uz pladu, naknade, napredovanje, radne uvjete, nadzor,
organizacijsku praksu i odnose sa suradnicima (Misener et al., 1996).
Zabrinutost zbog zadovoljstva poslom radnika jednako je bitna u zdravstvenoj industriji
kao i u ostalim poslovnim sektorima. Slično tome, motivacija za istraživanje
zadovoljstva poslom zdravstvenih radnika slična je interesu istraživanja o zadovoljstvu
poslom u industrijskim okruženjima (McBride, 2002). Na zadovoljstvo zaposlenika
utječu brojni čimbenici, uključujudi: plade, beneficije za rad, dostignuda, autonomiju,
prepoznavanje, komunikaciju, radne uvjete, važnost posla, suradnike, stupanj
profesionalizma, organizacijsku klimu, međuljudske odnose, rad za uglednu agenciju,
nadzornu podršku, pozitivna afektivnost, sigurnost posla, fleksibilnost na radnom
mjestu, rad u timskom okruženju i genetski faktori. Izvori niskog zadovoljstva povezani
su s radom s nekvalificiranim ili neprimjereno obučenim osobljem, napornim zadacima
poput dokumentacije, ponavljanjem dužnosti, napetostima unutar očekivanja uloga,
nejasnodom
uloga,
sukobom
uloga,
brigom
o
poslu/pacijentu,
osjedajem
15

preopteredenosti, sve vedom potrebom da budu dostupni za prekovremeni rad,
odnose sa suradnicima, osobne čimbenike i organizacijske čimbenike (Blegen, 1993;
McNeese-Smith, 1999; Chu et al., 2003; DeLoach, 2003; Gigantesco et al., 2003; Ilies i
Judge, 2003; Koustelios et al., 2003; Thyer, 2003; Navaie-Waliser et al, 2004).
Prijamni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u
hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i mjesto zadnjeg
kontakta kada gost odlazi iz hotela. Recepcija je »živčani sustav« odnosno »srce
hotela« i »prava slika i ogledalo« svakog hotela gdje se odvija poslovanje koje
karakterizira malo stalnih, a veliki broj promjenjivih događaja. Za što kvalitetnije
upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a naročito recepcijskog poslovanja,
odnosno odjela smještaja u najširem smislu, danas su razvijene posebne metode
vođenja prihoda i rashoda nastalih aktivnošdu odjela smještaja (Cerovid, Galičid i
Ivanovid, 2005).
Ponašanje zaposlenika je od vrlo velikog značenja u uslužnim djelatnostima, kao što je
hotelijerstvo. Ako gost pred sobom ima netaktično i neljubazno osoblje, svi troškovi
promidžbe i preuređivanja hotela uzaludni su. Uspjeh poduzeda u svim, a posebice u
uslužnoj djelatnosti osobito ovisi o stavu i motivaciji svojih zaposlenika, te o
menadžmentu ljudskih resursa (Jakovid, 2013, str. 91).
3.2 Organizacijska struktura prijemnog odjela
Organizacijska struktura svakog pojedinog odjela pa tako i prijemnog odjela mora
slijediti postavljene ciljeve koji proizlaze iz strategije razvoja hotela. Rad je posveden
pregledu organizacije radnih mjesta prijemnog odjela te razrađuje i pobliže objašnjava
organizacijsku strukturu kao i radna mjesta u prijemnom odjelu. Veliki značaj za
kvalitetu i učinkovitost poslovanja predstavljaju standardna pravila i procedure
prijemnog odjela koja podliježu kontinuiranom upotpunjavanju »ukorak s vremenom«,
odnosno u skladu sa zahtjevima turističkog tržišta. Važnost korištenja mogudnosti
racionalizacije radnih procesa prijemnog odjela pokazao se kao jedan od ključnih
segmenata uspješnosti i ekonomskog rasta velikih hotelskih kuda (Jakovid, 2013, str.
90–91).
Odjel recepcije pripada redu proizvodnih odjela hotela i čini zajedno s odjelom
domadinstva funkcionalnu cjelinu u domeni smještaja te djeluje i kao produžena ruka
odjela prodaje. Organizacijska shema prijamnog odjela ovisi o kategoriji i kapacitetu
hotela i o karakteru poslovanja (Cerovid, Galičid i Ivanovid, 2005).
Glavno recepcijsko mjesto je obično ona tačka u hotelu gdje gost stječe prve impresije
o hotelu i njegovu osoblju. U osnovne zadatke koje djelatnici obavljaju u odjelu
recepcije spadaju (Jakovid, 2013, str. 91):
 doček gostiju na glavnom ulazu u hotel;
 ispradaj gostiju nakon napuštanja hotela;
 prijem gostiju na recepciji sa i bez rezervacije;
16

 upisivanje podataka u kompjuterski sustav;
 izdavanje ključa i pradenje gosta do sobe;
 pomod pri nošenju osobne prtljage gosta;
 davanje informacija gostima za vrijeme boravka;
 u hotelu - prenošenje poruka;
 davanje telefonskih i telefaks usluga u smislu;
 ulaznih i izlaznih linija;
 organiziranje prijevoza itd.
U pomodne djelatnosti recepcije pripadaju poslovi poput mijenjanja valute, naplata
garaže, administrativne usluge te protok informacija među ostalim odjelima kako bi se
postigla pravovremenost i što bolja i brža usluga gostu. Temeljni cilj rada odjela
recepcije je ostaviti što bolji prvi dojam o hotelu te primiti i brinuti se o gostu kao pravi
domadin. Obavljanje poslova i radnih zadataka prijemnog odjeljenja ovisi o veličini
hotela, intenzitetu korištenja kapaciteta i tipu hotela. Svi djelatnici su svojim
postupcima i radnjama, pravima i obvezama odgovorni menadžeru recepcije (Jakovid,
2013, str. 91).
Hotel kao smještajni kategorizirani objekt pruža usluge na specifičan hotelijerski način,
ali predstavlja i okolinu čiji je smisao osigurati efikasne usluge te ugodan boravak. Cilj
pružanja takvih usluga je profitabilnost hotela s jedne strane te gostoljubivost i ugodna
atmosfera za goste s druge strane. Prijemni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi
kontakt gosta s hotelom, to je informativni centar za gosta tokom njegova boravka, a
ujedno i mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela. Oblik organizacije
prijemnog odjela razlikuje se po hotelima, a ovisi o kategoriji hotela, kapacitetu te
karakteru poslovanja. Zbog toga svaki hotel treba sam odrediti najoptimalniju hotelsku
organizacijsku strukturu (Jakovid, 2013, str. 96). U nastavku ovog rada demo ukratko
objasniti šta se to zahtijeva ili očekuje od zaposlenih na radnom mjestu.

17

4 HIPOTEZE DIPLOMSKOG RADA
Na osnovu prethodnih rezltata istraživanja i teorija različitih autora, dolazimo do bitnih
istraživačkih pitanja ili hipoteza koje smo ved naveli u dispoziciji. Odabrane hipoteze
demo koristiti u ovom teoretskom uvodu. One se baziraju na zadovoljstvo s odnosima
između zaposlenih, te vođe na radnom mjestu koji bi trebali povedavati pozitivnu
samoocjenu emocionalnog rada. Pored toga demo još definisati dvije hipoteze; jedna
se bazira na to da između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnog rada
zaposlenog, a druga da doba starosti ne utječu na samoocjenu emocionalnog rada
zaposlenog. U nastavku navodimo hipoteze koje demo upotrijebiti za istraživanje ovog
rada.
4.1 Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu
povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog
Prema Uljanidu (2015), menadžment ljudskih potencijala predstavlja važnu kariku u
suvremenom poslovanju, a obuhvada više područja interakcije menadžmenta i
zaposlenih, počevši od planiranja, nagrađivanja te održavanja i unapređenja sustava.
Osnova kvalitetne radne sredine jesu pouzdani zaposlenici koji su zadovoljni svojim
poslom, spremni napredovati i učiti, čime i sebi i poduzedu donose profit, bilo u
materijalnom ili nekom drugom smislu. Zadovoljan radnik je produktivan radnik.
Uspješnost organizacije ne može se postidi s nezadovoljnim zaposlenicima (Uljanid,
2015, str. 5).
Zadovoljstvo na poslu usko je vezano s mogudnošdu zadovoljenja potreba zaposlenika.
Ono se može odnositi na faktore kao što su suradnici, sadržaj posla, nadređeni, plada,
uvjeti rada, radno vrijeme, unapređenje, školovanje, priznanje, status, uspjeh,
odgovornost, sigurnost, mogudnost razvoja i sl. Zadovoljstvo zaposlenika je
terminologija koja opisuje jesu li zaposlenici sretni, zadovoljni te jesu li ispunjene
njihove potrebe i želje na poslu. Mnoge mjere kazuju da je zadovoljstvo zaposlenika
čimbenik motivacije i postignuda zaposlenika te pozitivan stav zaposlenika o radnom
mjestu (Uljanid, 2015, str. 5).
Zadovoljstvo zaposlenih sastavni je dio kvalitete posla, jer od stavova zaposlenih i
njihovog ponašanja ovisi kako de oni obavljati svoj posao, što direktno utječe i na
performanse organizacije u cjelini. Na poslu ljudi teže da ostvare ekonomsku sigurnost,
da formiraju identitet i razvijaju se, da se samoostvare, da budu kreativni, da razviju
svoje talente i vještine, da radom postignu razultate prema kojima de ih prepoznati u
društvu i u njemu ostvariti određeni status. Posao podrazumijeva ne samo obavljanje
radnih zadataka, ved i interakciju s kolegama, rukovoditeljima, poštivanje pravila i
politika organizacije, dostizanje standarda radnog učinka, kao i funkcioniranje u svim
radnim uvjetima koji često nisu idealni (Uljanid, 2015, str. 6).
Da rezimiramo: ako je zaposlenik ili radnik zadovoljan s poslom koji obavlja u
organizaciji, on pritom stvara pozitivnu sliku emocionalnog rada zaposlenog. Zato što
18

zadovoljstvo na poslu u radniku budi pozitivne osjedaje kao što je nasmijanost,
raspoloženost, ljubaznost i poštovanje do gosta, suradnika ili vođe. Samo zadovoljstvo
poslom ima ulogu zadovoljstva s odnosima između zaposlenih na radom mjestu i
pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada.
4.2 Zadovoljstvo na poslu
Najvažniji među svim stavovima zaposlenika je stav prema njihovom poslu. Taj stav
naziva se zadovoljstvo poslom i možemo ga definirati kao složen stav koji uključuje
određene pretpostavke i vjerovanja o tom poslu (kognitivna komponenta), osjedaje
prema poslu (afektivna komponenta) te ocjeni posla (evaluativna komponenta)
(Uljanid, 2015, str. 5 i 6).
Zadovoljstvo s odnosima je dio šireg zadovoljstva, no međutim mi imamo dva dijela
šireg zadovoljstva na poslu. Zadovoljstvo na poslu (»Zadovoljstvo s odnosima između
zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada
zaposlenog«) i zadovoljstvo s odnosima s vođom (»Zadovoljstvo s odnosima s vođom
na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«)
ove dvije definicije su od središnje važnosti. Iz datih definicija od ved prethodnih
istraživanja proizlaze postavljena istraživačka pitanja ili hipoteze koje demo provjeriti
za ovo naše istraživanje.
»Zadovoljstvo poslom definiramo kao ugodan osjedaj koji proizlazi iz percepcije da
nečiji posao ispunjava ili omogudava ispunjenje važnih poslovnih vrijednosti te osobe«
(Uljanid, 2015). Ova definicija odražava tri važna aspekta zadovoljstva poslom (Uljanid,
2015):
 Zadovoljstvo poslom je funkcija vrijednosti; definirana kao »ono što osoba
svjesno ili nesvjesno želi postidi«.
 Naglašava da različiti zaposlenici imaju različite poglede o tome koje su
vrijednosti važne.
 Tredi važan aspekt je percepcija; nečija percepcija o sadašnjoj situaciji s obzirom
na vrijednosti koje osoba cijeni. Percepcija mora biti odraz stvarnosti i različiti
ljudi mogu različito gledati na istu situaciju. Na percepciju ljudi utječe njihov
okvir usporedbe, ali ona često odražava i prosječna prošla iskustva ali i
percepciju iskustva drugih ljudi iz iste usporedne grupe. Zadovoljstvo poslom
dakle, ovisi o individualnim stavovima zaposlenika o svom poslu, o tome kako
oni percipiraju određene situacije te kako se žele samoostvariti na poslu.
 »Ljudi su zadovoljni dok god smatraju da je njihov posao u skladu s njihovim
vrijednostima« (Uljanid, 2015, str. 6).
Zadovoljstvo poslom definira se i kao mentalni stav pojedinca u odnosu na radnu
okolinu (poduzede, rukovoditelje, suradnike, organizaciju rada) (Uljanid, 2015, str. 6).
Ono može uključiti i obiteljske odnose, ali i zdravlje jer i to utječe na posao te je usko
vezano s mogudnošdu zadovoljenja potreba zaposlenika. Zadovoljstvo poslom je stav.
19

Stav je stimulans ponašanja ili znanje koje priprema pojedinca za ponašanje. Stav ima
važnost zbog činjenice da je kontinuitet na osobnost pojedinca kao i smisao u
svakodnevnim aktivnostima i da olakšava pokušaje postizanja različitih ciljeva. Stavovi
se sastoje od tri glavna elementa. To su emocije, misli i ponašanje. Element emocija je
povezan sa stanjem pojedinca koje može biti pozitivno, negativno ili neutralno prema
stvarima. Element misli se sastoji od individualnog znanja prema stvarima. Element
ponašanja povezan je s područjem djelovanja, što je vanjski izgled znanja i emocija.
Dakle, zadovoljstvo poslom kao stav pojedinca o vlastitom poslu se sastoji od
komponenti emocije, misli i ponašanja, a oblikovan je pod utjecajem okolišnih
čimbenika (Uljanid, 2015, str. 6).
Deshpande et al. (2012), tvrde da svaka organizacija u određenom scenariju želi
provesti povratnu informaciju o zadovoljstvu zaposlenika, a zatim poduzeti potrebne
radnje na povratnim informacijama zaposlenika. Taj osjedaj utjecaja može biti vrlo
kritičan element za zadovoljstvo zaposlenika u privredi. Također ovo može pomodi u
jačanju predanosti zaposlenika prema organizaciji. Dobro vođena poslovna organizacija
obično prosječne zaposlenike smatra primarnim izvorom povedanja produktivnosti. Te
organizacije smatraju zaposlenike a ne kapital temeljnim temeljom poslovanja i
doprinose razvoju tvrtke. Studija je otkrila odnos između razine zadovoljstva
zaposlenika i uspješnosti zaposlenika na temelju njihove razine zadovoljstva.
Prema Deshpande, Arekar, Sharma i Somai a (2012), istraživanje pokazuje da je
zadovoljstvo zaposlenika terminologija koja se koristi za opisivanje jesu li zaposlenici
zadovoljni i ispunjavaju li svoje želje i potrebe na poslu. Mnoge mjere smatraju da je
zadovoljstvo zaposlenika čimbenik u motivaciji zaposlenika, postizanju ciljeva
zaposlenika i pozitivnom moralu zaposlenika na radnom mjestu. Zadovoljstvo
zaposlenika, iako je u organizaciji uglavnom pozitivno, može biti i pad ako osrednji
zaposlenici ostanu jer su zadovoljni radnim okruženjem. Čimbenici koji doprinose
zadovoljstvu
zaposlenika
uključuju
postupanje
s
zaposlenicima,
redovito
prepoznavanje zaposlenika, osnaživanje zaposlenika, nudedi iznad - prosječne koristi i
naknade u industriji, pružajudi usluge zaposlenika te aktivnosti tvrtke i pozitivno
upravljanje u okviru uspjeha i u okviru ciljeva, mjerenja i očekivanja (Deshpande et al.,
2012, str. 617).
Zadovoljstvo zaposlenika često se mjeri anonimnim anketama o zadovoljstvu radnika
koje se povremeno primjenjuju kako bi se utvrdilo zadovoljstvo radnika u područjima
kao što su (Deshpande et al., 2012, str. 617):
 menadžment,
 razumijevanje misije i vizije,
 financijske koristi,
 radno okruženje,
 jasnoda uloga,
 dobrobit zaposlenika,
 razine stresa na poslu.
20

Druga metoda koja se koristi za mjerenje zadovoljstva radnika i zadovoljstva s
odnosima između zaposlenih je sastanak s malim skupinama zaposlenika i postavljanje
istih pitanja usmeno. Ovisno o kulturi tvrtke, svaka metoda može pridonijeti znanju o
zadovoljstvu zaposlenika menadžerima i zaposlenicima. Izlazni razgovori su još jedan
način za procjenu zadovoljstva radnika zbog toga što zadovoljni zaposlenici rijetko
napuštaju tvrtke (Deshpande et al., 2012, str. 617).
Zadovoljstvo poslom isto tako je izraženo kao važna komponenta u mnogim teorijama
(dvije teorije faktora, teorija jednakosti i Maslowjeva teorija hijerarhije potreba itd.)
(Aziri, 2011). Također, provedeno je veliko istraživanje na temelju zadovoljstva poslom
koristedi krajnje ljestvice (zadovoljstvo u Minesoti skala, ljestvica opisa posla, skala
Porter Need and Satisfaction itd.) koje su razvijene za mjerenje zadovoljstva poslom.
Na primjer, skala zadovoljstva poslom u Minnesoti, koju je razvio Weiss et al. (1967), i
poželjna ljestvica u istraživačkoj literaturi, sastoje se od tri dimenzije: unutarnja
(vrijednost, odgovornost, uspjeh, društvena statua, položaj u poslu itd.) i vanjske
(plade, napredovanje, odnosi s zaposlenicima, potpore, politike upravljanja i aplikacije
itd.) odnosi zaposlenika i ukupno zadovoljstvo poslom (ukupno unutarnje i vanjsko
zadovoljstvo). Istraživanje procjene organizacijske opredjeljenosti u Michiganu,
podstaknuta zadovoljstvom poslom je još jedna ljestvica zadovoljstva radnim mjestima
koja se sastoji od tri pitanja i koja se uobičajeno koristi u istraživačkoj literaturi za
opdenito ispitivanje zadovoljstva poslom. Razlog zašto se zadovoljstvo poslom toliko
intenzivno istražuje je to što je važno i za tvrtke i za zaposlenike. Za poslovanje je važan
jer stvara produktivnost, performanse, financijske i mnoge druge rezultate. Za
zaposlenike je također važno jer dobar radni vijek udovoljava potrebama zaposlenika i
pozitivno utječe na kvalitetu života (Üngüren i Doğan, 2010).
Istraživanje zadovoljstva poslom započelo je 1930-ih i od tada je bio najviše
usredotočen predmet organizacijskog ponašanja (Kim, Taviti aman i Kim, 2009).
Istraživači (Judge i Locke, 1993; Hoppock, 1935) zadovoljili su posao na različite načine.
Jedna od prvih definicija koncepta bio je Hoppock (1935) koji je izjavio da psihološki,
fizički i okolišni uvjeti djeluju na zaposlenike koji kažu: »Zadovoljan sam svojim
poslom« (Hoppock, 1935). Locke (1976) je jedan od najopsežnijih i najprihvatljivijih
definicija zadovoljstva poslom. Locke (1976) je izjavio da je zadovoljstvo poslom
pozitivna emocija koja se javlja kao rezultat premještanja vrijednosti zaposlenika u
radno okruženje i radno okruženje i percepcijske interakcije, te je rezultat procjena
zaposlenika u pogledu njihovih očekivanja od posla i stvarnog rada okoliša. Kad se
definicije pregledaju, može se konstatirati da je zadovoljstvo poslom zadovoljstvo
zadovoljstva zaposlenika (Çelik, Dedeoğlu i İnanir, 2015, str. 55).
4.3 Zadovoljstvo odnosima s vođom na radnom mjestu povedava
pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog
Mnogi čimbenici mogu utjecati na zadovoljstvo zaposlenika i njihove osjedaje prema
organizacijskoj posvedenosti. Međutim, jedan od najvažnijih čimbenika je ponašanje
voditelja u organizaciji (Çelik, Dedeoğlu, i İnanir, 2015, str. 53).
21

Vođe mogu utjecati i voditi (upravljati) svojim zaposlenima, ali oni koji nisu etični,
pošteni i pouzdani imaju poteškode u zadržavanju svojih zaposlenika (Ulrich et al.,
2007; Toor i Ofori, 2009; Brown i Mitchell, 2010). Studije Vitell i Singhapakdi (2008)
pokazale su da otvoreno (jasno) etičko ponašanje menadžera pozitivno utječe na
zadovoljstvo poslom i organizacijsku predanost. Dakle, zaposlenici bi se mogli
pridržavati svojih rukovoditelja i poduzeda uz pomod etičkog ponašanja menadžera i
namedudi njihovim zaposlenicima samopouzdanje zbog rada u korektnom okruženju
(Schwepker, 2001; DeConinck, 2010).
Çelik, Dedeoğlu i İnanir (2015), proveli su istraživanja o odnosu između etičkog
vodstva, organizacijske opredjeljenosti i zadovoljstva poslom, ova povezanost nije
dovoljno ispitana u pogledu hotelijerstva, kao jednog od najvažnijih sudionika
turističkog sektora. Stoga je odnos etičkog liderstva, organizacijske predanosti i
zadovoljstva poslom u hotelijerstvu i posrednička uloga organizacijskog opredjeljenja
između etičkog vodstva i zadovoljstva poslom ispitivana u ovoj studiji. S tim u vezi,
studija je važna u smislu doprinosa literaturi i podizanju svijesti zaposlenika koji rade u
turističkom sektoru. Također se nada da de uredi informirati zaposlenike i upravu o
etičkom liderstvu, organizacijskoj predanosti i zadovoljstvu poslom (Çelik, Dedeoğlu i
İnanir, 2015, str. 53 i 54).
Bududi da vođe imaju mod i sposobnost da vode i utječu na ljude, oni utječu na
raspoloženje (moral), motivaciju, rad i ponašanje zaposlenih. To povedava samoocjenu
emocionalnog rada zbog radnog okruženja koje stvaraju i s aspekta motivacije rada
koje pridaju nadređeni svojim suradnicima. Stoga bi se vođe trebali ponašati etično i
jasno se izražavati kako bi zaposlenici zauzvrat djelovali etički (Thomas, Schermerhorn i
Dienhart, 2004; Brown i Mitchell, 2010; Den Hartog i Belschak, 2012). Razlog zašto su
vrhunski ljudi uspješni je taj što su razumjeli etičke koncepte i ponašali se u skladu s
njima. Da bi poboljšali etičko ponašanje i da bi svaki dan radili više etično, menadžeri to
moraju voljno (Thomas et al., 2004). Uz to, etičan vođa važan je dio u stvaranju etičke
organizacijske kulture i okruženja (Treviño i Weaver, 2003). Osim toga, poboljšanje
primijedeno u ponašanju etičkog liderstva pozitivno utječe na predanost,
organizacijsku povjerljivost i međuljudske odnose zaposlenika (Brown et al., 2005;
Ahmadi et al., 2012).
Predmet vođenja ili liderstva zanimljiv je mnogim istraživačima. Stalna potraga za
dobrim vođama rezultirala je razvojem mnogih teorija vodstva. Provedena su
ispitivanja kako bi se utvrdilo na koji se način ponašanja rukovodstva može utjecati na
zaposlenike za poboljšane organizacijske ishode (Kreitner, 1995.). U proteklih nekoliko
desetljeda stručnjaci za menadžment prošli su revoluciju u načinu definiranja vodstva i
odnosa prema njemu. Prešli su od vrlo klasičnog autokratskog pristupa do vrlo
kreativnog i participativnog pristupa. Ideje o upravljanju i vodstvu znatno su se
promijenile posljednjih godina. Ljudi su danas bolje obrazovani i artikuliraniji. Njima se
više ne može zapovijedati na isti način kao prije. Na poslu treba biti mnogo više
uključenosti i sudjelovanja (Stewart, 1994).
Ugostiteljske organizacije su pod pritiskom da poboljšaju svoje performanse, predvide
promjene i razviju nove strukture. Stoga je važno vodstvo da se osigura da promjene
22

vode ka povedanju učinkovitosti i profitabilnosti (Slattery i Olsen, 1984; Zhao i Merna,
1992; Pittaway et al., 1998). Iako istraživači ne mogu pretpostaviti da bolje vodstvo
vodi boljim poslovnim performansama, potrebno je razumjeti odnos između vodstva i
uspješnosti poslovanja (Mullins, 1992; Pittaway et al., 1998). Ako su zaposleni
zadovoljni kako se njihov vođa odnosi prema njima na radnom mjestu, time se
povedava samoocjena emocionalnog rada zaposlenog.
Ugostiteljska industrija obično je naporna i sve su strožiji okolišni zahtjevi. Vještine
liderstva pomažu organizacijama da učinkovitije koriste raspoložive ljudske resurse i
uspješno se bave pritiscima na okoliš. Vođenje se može definirati kao proces
društvenog utjecaja. To uključuje utvrđivanje ciljeva grupe ili organizacije, poticanje
ponašanja u ostvarenju tih ciljeva i utjecaj na održavanje i kulturu grupe ( ukl, 1994).
To je grupni fenomen; nema vođa bez sljedbenika. Učinkovita uporaba ponašanja vođe
povedava učinkovitost i vođe i organizacije (Erkutlu i Chafra, 2006, str. 285).
4.4 Između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnoga rada
zaposlenog
U našem društvu je uglavnom prisutan stereotip o spolnim razlikama u agresivnosti, a
njih potvrđuju i istraživanja. U dojenačkoj dobi i ranom djetinjstvu te su razlike male,
ali u predškolskoj dobi, kada djeca sve češde ulaze u interakcije s vršnjacima, postaje
jasno kako su dječaci skloniji agresivnom ponašanju od djevojčica (Stra er i Roberts,
2004). Kasnije razlike postaju još vede te se održavaju kroz školsku dob, adolescenciju i
odraslu dob (Buss i Perry, 1992; Keresteš, 2006). Björkqvist et al. (1992) nalaze da u
svim dobnim skupinama dječaci češde koriste fizičku agresiju, dok za verbalnu
agresivnost nema razlike među spolovima. Međutim, neka druga istraživanja uglavnom
pokazuju da su dječaci i verbalno agresivniji od djevojčica (Salmivalli, Kaukiainen i
Lagerspetz, 2000). U dobi od tri godine vedi broj djevojčica nego dječaka postane sklon
relacijskoj agresiji, a ta se razlika povedava nastavkom sazrijevanja djece (Simmons,
2002). Djevojčice koriste metode relacijske agresije da bi zastrašile svoju žrtvu,
nametnule se kao »najpopularnije«, održale dobru sliku o sebi i istodobno kontrolirale
sve ono što ih ugrožava. Nalazi istraživanja agresivnosti među odraslima upuduju na to
da su muškarci fizički agresivniji (Buss i Perry 1992; Bailey i Ostrov, 2008), dok u
pogledu relacijske agresije ne postoje spolne razlike, odnosno muškarci i žene jednako
su skloni ovim oblicima agresivnosti (Linder et al., 2002; Loudin et al., 2003; Forrest,
Eatough i Shevlin, 2005; Bailey i Ostrov, 2008). Björkqvist et al. (1994) utvrdili su da
muškarci više koriste direktne strategije relacijske agresije, poput kritike, dok žene više
koriste indirektne strategije, poput ogovaranja. Dakle, može se zaključiti da ne postoje
spolne razlike u ukupnoj razini indirektne, odnosno relacijske agresije, ved samo u
uporabi pojedinih strategija, pa tako i ne postoje razlike između spolova u samoocjeni
emocionalnog rada zaposlenog (Svoboda, 2013, str. 3).
No međutim, jedna od hipoteza autorice Svoboda (2013), je da postoje razlike u
emocionalnoj inteligenciji između muškaraca i žena, tj, žene imaju vedu emocionalnu
inteligenciju od muškaraca. Po njenom svjedočenju, dakle ima razlike između spolova
samo zato što žene imaju vedu emocionalu inteligenciju od muškaraca (Svoboda, 2013,
23

str. 7). Ako postoji razlika između spolova u emocionalnoj inteligenciji, onda možemo
zaključiti da postoji i razlika između spolova u samoocjeni emocionalnog rada.
Kad je riječ o istraživanjima spolnih razlika u emocionalnoj inteligenciji, rezultati nisu
sasvim jednoznačni. Nalazi vedine istraživanja (Ma er, Caruso i Salove , 1999; Mandell
i Pherwani, 2003) ukazuju na superiornost ženskog spola u pogledu emocionalne
inteligencije. Ipak, neka istraživanja pokazuju da postoje spolne razlike ovisno o
domeni emocionalne inteligencije koja se istražuje. Tako neki nalazi sugeriraju da su
žene bolje od muškaraca u prepoznavanju emocija drugih, ali ne i u samoregulaciji
vlastitih emocija (Ciarrochi, Chan i Bajgar, 2001).
Pregled literature o emocijama i EI daje jasnu predodžbu o značajnim razlikama između
muškaraca i žena u aspektima koji se odnose na emocionalni svijet. Konkretno,
emocionalna dimenzija ljudskih bida tradicionalno je povezana u vedoj mjeri sa ženskim
spolom, koji pozitivne i negativne emocije doživljava intenzivnije od muškog spola
(Grossman i  ood, 1993). Ti su podaci, u stvari, hranili stereotip da je ženski rod
emocionalniji (Salovey i Grewal, 2005).
U ovom slučaju radi se o socijalnoj konstrukciji različitih rodnih uloga koje od žena i
muškaraca zahtijevaju različito ponašanje i postavljaju različita očekivanja u vezi
emocije kod žena nego kod muškarca. Iskustvo je važan čimbenik samoocjene
emocionalnog rada.
Za objašnjavanje ove »feminističke vizije emocija« pozivaju se socijalni čimbenici
(Nolen-Hoeksema i Jackson, 2001). U prilog ovoj ideji, određena područja mozga
posvedena emocionalnoj obradi mogu biti veda u žena nego u muškaraca (Baron-
Cohen, 2002; Gur et al., 2002) i cerebralna obrada emocije se razlikuju između
muškaraca i žena (Jaušovec i Jaušovec, 2005; Craig i Sawrikar, 2009). Po prethodnim
istraživanjima i definicijama možemo zaključiti da naša postavljena hipoteza nije dobro
utemeljena, jer u svakom pogledu vidimo dakle da ima razlike između spolova. No
međutim, tačne rezultate demo donijeti prilikom provjere hipoteze.
4.5 Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada
zaposlenog
Odnos između radne sposobnosti i namjere napuštanja ili stvarnog prestanka rada
može ovisiti o »istrošenosti« sadašnjeg ili dosadašnjeg radnog iskustva, a također i o
nedostatku zdravlja - posebno kada rad ne doprinosi ili više ne postoji doprinos u
promicanju zdravlja radnika (Molinié, 2005). Međutim, ono proizlazi iz radnih prilika ili
životnih uvjeta (Lewis i Tomas, 1987; De Cenzo i Robbins, 1996; Camerino et al., 2006).
Kao cjelina, osobni se stavovi prema kraju nečijeg radnog života razvijaju kroz čitavu
pojedinačnu povijest karijere (Ha ward et al., 1998). U određenoj mjeri na nečiji radni
život utječu pravila i mogudnosti određene širokim društvenim kontekstom (tržište
rada, roditeljski društveno - ekonomski status, bračni status, članstvo u grupi itd.). Oni
definiraju mogude granice uloga u bilo kojoj dobi, granice koje mogu varirati ovisno o
24

određenom povijesnom kontekstu. Unutar takvih osobno i društveno određenih
granica postoje pojedinci koji bi tijekom svog radnog vijeka mogli razviti odgovarajude
vještine i znanje (McKnight et al., 2005) kako bi uspješno ispunili svoje potrebe za
poslom. Pored kompetencija koje se odnose na posao, postoje i radnici koji su
sposobni stedi sposobnosti koje de im omoguditi da zadrže kontrolu nad vlastitom
karijerom u organizacijama ili profesionalnim domenama (Van der Heijden, 2005). Ove
sposobnosti mogu pomodi radnicima da se prepoznaju kao još uvijek zapošljiv, čak i u
kasnijoj fazi karijere. Dakle, tim ljudima koji napuštaju posao mogu predstavljati način
da poboljšaju vlastitu karijeru ili životne uvjete. Suprotno tome, postoje ljudi koji mogu
doživjeti ponavljajude nepravilnosti tijekom svog radnog vijeka ili situacije u kojima
njihov nadzornik ili uprava nisu u mogudnosti organizirati uvjete pogodne za
poboljšanje svoje radne sposobnosti. To bi vjerojatno moglo rezultirati da osoba u
određenom trenutku svoje karijere shvati da je nečija radna uloga gotova i da je nečiji
posao postao neadekvatan ili zastario. Za ove radnike može se pretpostaviti da je
odlazak s posla palijativno ili čak konačno rješenje (Camerino et al., 2008, str. 3).
4.6 Dob i emocionalna inteligencija
S obzirom na relevantnost kritika o ispitivanju rodnih efekata u EI, prema teoriji
sljededih autora, Fernández-Berrocal, Cabello, Castillo i Extremera (2012), ispituje se
kako dob utječe na odnos između spola i EI, bududi da su prijašnja istraživanja
identificirala dob kao jednu od sociodemografskih varijabli koje su najrelevantnije za
evoluciju EI, kao i za razvoj drugih vrsta inteligencije (Mayer, Caruso i Salovey, 1999).
Kako se navodi u postavljenoj hipotezi 5: »Doba starosti ne utječe na samoocjenu
emocionalnog rada zaposlenog«, prepostavljamo da ima povezanosti s emocionalnim
radom jer to ovisi o emocionalnoj inteligenciji pojedinca. Teorijski model EI kao
sposobnosti (Mayer i Salovey, 1997) tvrdi da je to istinska inteligencija, koja se dijelom
temelji na opažanju koje se povedava s godinama i iskustvom (Kafetsios, 2004;
Extremera et al., 2006).
Mnoge studije su analizirale test emocionalne inteligencije (MSCEIT), gdje pokazuju da
se s godinama rezultati mijenjaju. No međutim, neke studije nisu uspjele pronadi bilo
kakve značajne veze između dobi i MSCEIT dimenzija (Farrelly i Austin, 2007). Druge
studije su otkrile čak i negativnu povezanost između dobne i emocionalne percepcije
(Day i Carroll, 2004; Palmer et al., 2005), što je u skladu s metaanalizom koja izvješduje
da stariji ljudi imaju problema s prepoznavanjem emocija (Ruffman et al., 2008).
Svi rezulteti zajedno ukazuju na važnost dobi za razvoj EI ne samo kod čimbenika koji je
povezan s EI, ved i kao potencijalnog posrednika u vezi između spola i EI (Fernández-
Berrocal et al., 2012, str. 80).
Kao što istražitelji rodne psihologije ističu, rod kao neovisna varijabla funkcionira u
složenim interakcijama s tredim varijablama poput dobi. Na primjer, studije analiziranja
spolnih razlika u kognitivnim sposobnostima kao što su verbalne, numeričke i
vizuospacijalne vještine pokazuju da se te razlike mogu pojaviti, nestati i ponovo se
25

pojaviti s godinama (Halpern et al., 2007). Ovo opravdava kombiniranu analizu spola i
dobi kao neovisnih dimenzija, obje povezane s predviđanjem EI.
Pošto emocionalni rad ovisi o emocionalnoj inteligenciji pojedinca, bitno je spomenuti
par argumenata vezana za emocionalni rad. Unatoč znatnom zanimanju za ulogu
demografskih karakteristika u procesu emocionalnog rada, posebno spola (Wharton i
Erickson, 1993), nijedno istraživanje do danas nije ispitalo kako je dob povezana s
učinkom emocionalnog rada. Ovaj je propust vrijedan pažnje s obzirom na sve vedi broj
starijih odraslih osoba koje su ostale u radnoj snazi ili traže prekovremeno radno
mjesto u dobi za umirovljenje koje često uključuje uslužne komponente (Adams i Rau,
2004).
S obzirom na to da istraživanje pokazuje da se afektivna iskustva, motivi regulacije
emocija i sposobnost regulacije emocija mijenjaju tijekom života (Gross et al., 1997;
Mroczek, 2001; Carstensen, 2006), očekujemo da bi dob trebala predvidjeti strategije
emocionalnog rada koje zaposlenici u službi koriste u interakciji s kupcima ili klijentima.

26

5 ANALIZA I INTERPRETACIJA REZULTATA ISTRAŽIVANJA
Za korištenje anketnog upitnika upotrebljavali smo literaturu iz prethodnih istraživanja,
koja su nam pomogla da dođemo do potrebnih rezultata. Na osnovu toga smo osmislili
tri skupa indikatora, koje obuhvataju prije svega 32 glavne varijable ili tvrdnje
cjelokunog istraživačkog rada, kao što su emocionalni rad, analiza zadovljstva
zaposlenika u određenom preduzedu, te odnosi sa suradnicima i nadređenima. Tabele
su raspoređene na tri dijela i obuhvataju odabrane tvrdnje, korištene iz prethodnih
istraživanja, koja demo da navedemo u nastavku. Ispitano je ukupno 100 ispitanika
različitih doba starosti i populacije u hotelima Unsko-sanskog kantona.
Istraživanje se temelji kao što smo ved naveli na tri skupa indikatora, s tim da svaki
obuhvata različite tvrdnje, koje smo svrstali u 1–6 različitih stepena afirmacije, kao što
su: »Uopde se ne slažem«, »Ne slažem se«, »Niti se slažem/niti se ne slažem«, »Slažem
se«, »Opdenito se slažem« i »Ne želim odgovoriti«. Pri oblikovanju skupova indikatora
slijedili smo primjer prethodnih anketnih ispitanika. Pomodu te literature smo sastavili i
indikatore. Usporedili smo prethodna istraživanja s našim anketnim podacima. Ukratko
demo predstaviti svaku upotrijebljenu tabelu iz prethodnih istraživanja za naše
istraživanje. Svrstati demo sve tabele po redu onako kako po postavljene tvrdnje i u
našoj anketi. Ispod navodimo par istraživanja koja su temeljena na posebne dimenzije
iz svake tabele.
Slika 1: Demografska analiza starost, spol i kvalifikacija

Izvor: Riaz i Haider, 2010, str. 33
Korištena je literatura dvoje autora; jedino što smo odabrali iz ovog članka te primjenili
u našu istraživačku analizu jeste demografska analiza koja se temelji na starosti, spolu i
kvalifikaciji, prikazana u Tabeli 6 (Riaz i Haider, 2010, str. 33).
U prvom dijelu anketne tabele smo uzeli za primjer rad İplik, Topsakal i Iplik (2014),
autora koji su napravili skup indikatora koji je nama pomogao u radnji anketnog
istraživanja. Njihovo istraživanje se temelji na ponašanju i stavovima zaposlenika na
radnom mjestu, gdje smo upotrijebili njihove skupove indikatora pod nazivom
»Rezultati faktorske analize emocionalnog rada«, koji obuhvataju našu cjelokupnu prvu
27

tabelu, gdje smo naveli 15 tvrdnji ili varijabli, koji su vezani za Emotional Labor,
odnosno emocionalni rad (İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181). Te tvrdnje su prikazene
i označene crvenim okvirom u Tabeli 1.
Slika 2: Tvrdnje za varijablu emocionalnog rada

Izvor: İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181
Nadalje, u drugoj tabeli anketnog istraživanja za početak smo koristili tvrdnje ili
varijable, Hofmann i Stokburger-Sauer (2017), koje su prikazane u Tabeli 2. Iz tog
članka smo upotrijebili skup indikatora vezane za zadovoljstvo na poslu sa dvije
dimenzije (Hofmann i Stokburger-Sauer, 2017, str. 22).

28

Slika 3: Dimenzija zadovoljstvo na poslu

Izvor: Hofmann i Stokburger-Sauer, 2017, str. 22
Njihov rad se bazira na utjecaj emocionalnog rada na percepciju i predanost ravnoteže
između posla i privatnog života zaposlenika. Njegove ljestvice daje pregled svih stavki
zajedno sa njihovim mjerama uklapanja izvedenih iz analize pouzdanosti i potvrdnih
faktorskih analiza u smislu faktorskih opteredenja, pouzdanosti konstrukcije i izvađene
prosječne varijable. Sama analiza ukazuje na zadovoljavajudu pouzdanost i valjanost
mjera.
Nadalje demo opisati nastavak druge tabele anketnog istraživanja, koja se bazira na
prethodne tvrdnje ili varijable. Dakle, ispod prve dvije varijable od autora Hofmann i
Stokburger-Sauer (2017), navedene su sljedede varijable prikazane u Tabeli 3, gdje smo
uzeli rad İplik, Topsakal i Iplik (2014) i iz njihovog istraživanja smo odabrali sljededih 5
varijabli iz njihove tabele, koja obuhvata rezultate faktorske analize zadovoljstva
poslom i emocionalnog iscrpljivanja, gdje smo uzeli u obzir također skup indikatora
(İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181).

29

Slika 4: Faktorska analiza zadovoljstvo na poslu

Izvor: İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181
Lee i Ok (2012) su upotrijebili tri varijable za naše anketno istraživanje, koje su
prikazane u Tabeli 4. Skupovi indikatora su također vezani za zadovoljstvo na poslu ili
dimenziju »Job satisfaction« (Cammann et al., 1979) koju smo ved naveli (Lee i Ok,
2012, str. 1106).

30

Slika 5: Dimenzija zadovoljstvo na poslu

Izvor: Lee i Ok, 2012, str. 1106
Što se tiče dalje korištene literature, Janssen i Van  peren (2004) u njihovom radu smo
pronašli skupove indikatora ili tabelu rezultata vezanu za analizu glavnih komponenata
orijentacije majstorstva, orijentacije izvedbe, razmjene vodedih članova i zadovoljstva
poslom (Slika 5), koji obuhvata tredu tabelu našeg anketnog istraživanja iz koje smo
upotrijebili date varijable ili dimenzije za naše anketno istraživanje, a ima ih ukupno 7 i
prikazane su u Tabeli 5 (Janssen i Van Yperen, 2004, str. 375).

31

Slika 6: Dimenzija odnosa sa suradnicima i nadređenima

Izvor: Janssen i Van Yperen, 2004, str. 375
Svaka varijabla ili dimenzija daje veoma bitan značaj za naše anketno istraživanje, tako
da smo prilikom prikupljanja svih rezultata dobili različite rezultate iz odabranih
preduzeda.
5.1 Hoteli, broj zaposlenih, intervjui
Odabrano je ukupno 15 hotela koje smo koristili za ovaj anketni upitnik. Svaki hotel
obuhvatao je otprilike od 10–15 zaposlenika na radnom mjestu. Hoteli su smješteni
unutar Unsko-sanskog kantona, gdje smo imali 10 hotela u okolici grada Bihada,
nadalje tri hotela u gradu Velika Kladuša i 2 hotela u gradu Bužimu. Unatoč, trenutom
stanju pandemije, COVID-19, uspjeli smo ispitati ukupno 100 ispitanika, tj. radnika u
uslužnim djelatnostima Unsko-sanskog kantona.
32

Ovo anketno istraživanje je poteklo uživo, s tim da smo napravljenu anketu isprintali u
100 primjeraka, te podijelili sve zajedno u određenim preduzedima, tj. hotelima u
gradovima Unsko-sanskog kantona. Prije ankete su bile predane vedinom u hotelu na
recepcijskom pultu gdje su zaposlenici bili obaviješteni o istraživačkom radu i bili su
voljni ispuniti ankete. Kada smo završili s tim istraživanjem, dobili smo određene
rezultate iz svakog preduzeda. Kao što sam ved navela, anketa se sastoji s tri tabele.
Prva tabela je bazirana na emocionalni rad, emocionalnu disonancu i emocionalni
napor. Ona se sastoji sa ukupno 15 tvrdnji, gdje su to zaposlenici tj. radnici uslužnog
objekta ispunjavali pod zaokruživanjem od broja 1 do 6 različitih stepena afirmacije.
Druga tabela se sastoji od 10 tvrdnji, vedinom bazirana na zadovoljstvo na poslu. Te
zadnja tabela se sastoji sa 7 tvrdnji, bazirana na zadovoljstvo s odnosima i s vođom.
Pored navedene tri tabele, imamo također i informacije o broju godina, tj. starost
zaposlenika, spol, njhovu kvalifikaciju, te koliko godina rade u određenom preduzedu.
5.2 Anketni podaci – spol, starost, obrazovanje
Što se tiče anketnih podataka o ispitanicima, podijelili smo na četiri dijeli i to starost
zaposlenika, spol, kvalifikaciju ili obrazovanje i godine rada u određenom preduzedu ili
radni staž. Dakle, došli smo do rezulata da je 37 godina prosječan broj godina
zaposlenika u svim hotelima.
Kvalifikacija ili obrazovanje se svodi na najvedi procenat od 87%, završenih osnovnih i
srednjih škola, dok je univerzitetni studij ili fakultetski obrazovano otprilike 10% i
ostatak završenih magisterija. Zatim, što se tiče radnog staža ili godine trajanja radnog
iskustva u određenim preduzedima, uspostavilo se da imamo 15% zaposlenih za manje
od godinu dana, onda najviše zaposlenika radi u preduzedu od 1–5 godina, tu je
zabilježeno 70%, zatim od 6–10 godina radnog iskustva na 10% i ostatak tj. 5% su
zaposleni 10 godina i više.
Tabela 1: Demografski podaci anketnih ispitanika
Demografski podaci
Godine

37,94 god
Spol
Muško
35%
Žensko
65%
Kvalifikacija
Osnovna škola ili manje
/
Srednja škola
87%
Fakultetsko obrazovanje
10%
Magisterij ili više
3%
Godine s ovom
firmom/preduzedem
Manje od godinu dana
15%
1–5 godina
70%
33

6–10 godina
10%
10 ili iznad 5%
5%

Dakle, broj popunjenih radnih mjesta za žene je vedi od muškaraca, što predstavlja
isključivo velik broj za današnju populaciju, kada je pitanje radnih mjesta u hotelskim
preduzedima.
5.3 Analiza rezultata anketnog istraživanja
Deskriptivna analiza opisuje statističke podatke,te koristi brojčane i grafičke metode
kako bi prikupljene podatke prikazala na razumljiv i jasan način. Deskriptivna analiza se
sastoji od sljededih podjela, a to su:
 Mean - artimetička sredina;
 Medijan - srednja vrijednost;
 Mode - dominantna vrijednost;
 Standardna devijacija.
Svaka od ovih funkcija nam daje specificne vrijednosti, tj, informacije o našim
podacima koje smo prikupili sa izvršenom aneketom, pa stoga demo objasniti svaku
redom.
Što se tiče funckije artimetičke sredine (mean) tu nam se traži srednja vrijednost kada
se uzme u obzir svi odgovori ispitanika. Vidimo da je najviši broj procenata na odgovor
pod rednim brojem 4 i 3. Znači ispitanici se slažu sa pitanjem ili su neutralni. Niti se
slažu niti ne slažu.
Nakon toga što imamo srednju vrijednost odgovora, koji je odgovor najfrekventiniji,
prelazimo na radnju sa nazivom medijan ili srednja vrijednost. On nam govori koji je to
broj srednji, a to je također broj 4. To je numerička vrijednost koja niz dijeli na dva
jednaka dijela. Osobito jedinica statističkog niza. Dakle, 50% jedinica niza ima
vrijednost medijana i manje od te vrijednosti, a 50% jedinica niza ima vrijednost
medijana i više od te vrijednosti.
Sa funkcijom dominantne vrijednosti (mode) smo vidjeli koji se broj najviše puta
ponavlja a to je broj 4 - sviđa mi se, dok drugi broj osciliraju. Nekada 3 a nekad broj 2,
tj. odgovori pod rednim broj 3 i 2. Dominantna vrijednost (mode) mjeri vrijednost
numeričkog obilježja koja je obzirom na svoje susjedne vrijednosti najčešda. Također,
dijeli distribuciju frekvencija na rastudu i padajudu stranu i analiza mjernih ljestvica
obuhvata sve ljestvice.
Standardna devijacija nam govori koliko neki rezultat odstupa od srednje vrijednosti.
Vidimo da se tu uvijek devijacija krede od 0,5–1. Znači da je odgovor vedinom 4 ili 3 ili
5.
34

Prilikom korištenja ove deskriptivne analize došli smo do rezultata da se najviše ističu
afirmacije pod rednim brojem 3 (Niti se slažem/Niti se ne slažem), 4 (Slažem se) i 5
(Opdenito se slažem). No međutim, napraviti demo analizu rezultata do kraja kroz
izračun prosječne ocjene tj. broja na zaokružene afirmacije. Ispod demo ukratko opisati
sveukupno rezultate anketnog istraživanja navedenih kroz ved odabrane dimenzije ili
varijable skupova indikatora kojih ima ukupno 3 i temelje se na 32 tvrdnje.
Dakle, što se tiče tvrdnji koje obuhvataju skup indikatora varijable emocionalnog rada
korištenh iz literature İplik, Topsakal i Iplik (2014), koje možemo vidjeti u Tabeli 1, one
se odnose na mjerenje emocionalnog rada u hotelima. Radnicima je u opisu posla
jedna vrsta obaveza da budu pozitivni, nasmijani i prijazni i da ne miješaju svoj privatni
život tj. da emocije iz privatnog života ne nose sa sobom na posao. Optimalni rezultati
na poslu moraju imati ravnotežu između privatnog i poslovnog života, te zadovoljstvo
poslom pokredu normativnu posvedenost zaposlenih.
Kroz navedene tvrdnje demo donijeti anketne rezultate. U prvom skupu indikatora
imamo ukupno 15 tvrdnji iz kojih se izražavaju ukupno 8 za afirmaciju pod rednim
brojem 4 (Slažem se), a preostalih 7 tvrdnji su za afirmaciju 3 (Niti se slažem/Niti se ne
slažem). Ispod navodimo tvrdnje i prosječnu vrijednost odnosno ukupan rezultat
tvrdnji.
Ukratko demo analizirati rezultate koje smo dobili za prvu tabelu iz excela koje smo
izračunali za anketni upitnik. Što se tiče prvih 15 tvrdnji, baziraju se na varijablu
emocionalnog rada, istražen je u stručnoj literaturi, gdje se uspostavlja da se prilikom
pozitivnog odnosa i rada između zaposlenih dolazi do zadovoljstva klijenata ili gosta u
radnom objektu, u ovom slučaju hotelu.
Napraviti demo tabelu koja obuhvata date tvrdnje za prvi skup indikatora iz našeg
anketnog istraživanja. Ispod se nalazi tabela anketnog upitnika, bazirana na prvu
dimenziju ili varijablu (emocionalni rad) i obuhvata ukupno 15 tvrdnji, koje sadrže
sljedede istražene rezultate:
Tabela 2: Rezultati skupa indikatora emocionalnog rada
Tvrdnja
Prosječna
ocjena
Broj važedih
jedinica
Standardno
odstupanje
1. Ubacim lažne izraze lica,
da bih odražavala prave
emocije svog posla.
4.27
100
0.55
2. Moram sakriti svoje
istinske osjedaje kada
imam posla s potrošačima.
3.44
100
1.08
3. Pokazujem emocije koje
uistinu ne osjedam.
2.88
100
1.05
4. Pokazujem lažne
emocije kad imam posla s
međusobnim odnosima
zaposlenih.
4.10
100
1.36
35

5. Prema zaposlenim
pokazujem emocije koje
zapravo osjedam.
4.32
100
0.57
6. Moja komunikacija s
zaposlenim je poput
robota.
3.21
100
1.07
7. Lažno glumim kako bih
na pravi način imao/la
posla sa zaposlenicim i
gostima hotela.
3.78
100
0.73
8. Ponašam se drugačije od
onoga kako se zapravo
osjedam.
3.16
100
1.09
9. Iako se ne osjedam
dobro, pokazujem dobre
emocije potrošačima.
3.97
100
0.67
10. Nastojim prema
zaposlenim i gostima
odražati pozitivne emocije.
4.21
100
0.64
11. Kad sam bio/la
spreman/na za posao,
rekao/la sam sebi da de
danas biti dobar dan.
2.83
100
1.22
12. Pokušavam istinski
osjetiti emocije koje
moram pokazivati kada
komuniciram s gostima.
3.52
100
0.81
13. Više se usredotočujem
na svoje ponašanje kad
pokazujem emocije koje
uistinu ne osjedam.
3.45
100
0.86
14. Obično razmišljam o
ugodnim stvarima kad
započnem posao.
3.90
100
1.11
15. Kada pomažem gostu,
pokušavam u sebi stvoriti
emocije koje predstavljaju
sliku mojih hotelskih želja.
3.54
100
1.03
Ukupna prosječna ocjena
3.64
/
/

Dakle, da rezimiramo: procenti nam govore u kojem intenzitetu se ispitanici slažu sa
tvrdnjama i u kojem broju. Standardna devijacija mjeri odstupanje od artimetičke
sredine. Iz brojnih razloga danas se najčešde koristi aritmetička sredina. Ispod demo
ukratko opisati rezultate za tvrdnje iz varijable emocionalnog rada.
U gornjoj tabeli vidimo da se najviše ističe prosječna ocjena 3.64, što označava
afirmaciju »Niti se slažem/niti se ne slažem«.
36

za odabrane tvrdnje, što predstavlja blago odstupanje prema jačoj afirmaciji u smislu
emocionalnog rada.
Kad uzmemo u obzir da je prosječna ocjena 3,64, tu vidimo da imamo par tvrdnji koje
više odstupaju od prosječne ocjene, a to su tvrdnje pod rednim brojevima: 1, 3, 4, 5, 10
i 11, koji odstupaju u smjeru od sljededeg prosjeka: 1 ima prosječnu ocjena 4.27, 3 koja
ima prosječnu ocjenu 2.88, 4 ima ocjenu 4.10, 5 ocjena je 4.32, 10 ima ocjenu 4.21, 11
prosječna ocjena 2.83. Možemo vidjeti da tvrdnje pod rednim brojem 3 i 11 pokazuju
niži nivo emocionalnog rada, a tvrdnje pod rednim brojem 1, 4, 5 i 10 pokazuju viši nivo
emocionalnog rada.
Tvrdnje 1 i 4 su o tome kako zaposleni daju neke lažne osjedaje ili emocije prema
gostima, glume i pretvraju se samo da bi udovoljili i održali standard i opis posla, a to je
ljubaznost i nasmijanost. Tvrdnja 5 se ističe jer su vedinom radnici u turizmu po prirodi
skloni tom poslu pa pokazuju emocije koje zapravo osjedaju, a to je lijepo ponašanje
kao i tvrdnja 10 koja se također ističe da radnici nastoje održati pozitivne emocije jer se
to i traži.
Tvrdnja koja se još ističe je pod rednim brojem 11. Radnici su najviše stavili odgovor
pod rednim brojem 3, tačnije ocjena je 2,8 a to je bliže odgovoru pod rednim brojem 3
(Niti se slažem/Niti se ne slažem), nego odgovoru pod rednim brojem 2 za tvrdnju »Kad
sam bio/la spreman/na za posao, rekao/la sam sebi da de danas biti dobar dan«. Dakle
teško je da prognoziraju kakav de im dan biti jer to nije lako predvidjeti pošto se uvijek
susredu sa drugim, novim gostima, stoga ne znaju da li de im dan biti dobar ili loš.
Dakle, kada smo ved analizirali prvi skup indikatora, nastavljamo dalje sa sljededim
skupovima posebnih dimenzija ili varijabli, koje se temelje na analizi zadovoljstva.
U drugom skupu indikatora imamo ukupno 10 tvrdnji koje su korištene iz 3 različite
literature, Hofmann i Stokburger-Sauer (2017), İplik, Topsakal i Iplik (2014) i Lee i Ok
(2012). Ispod navodimo tvrdnje i njihovo značenje, te prosječnu vrijednost odnosno
ukupan rezultat tvrdnji.
Ukratko demo analizirati rezultate koje smo dobili za drugu tabelu iz excela koje smo
izračunali za anketni upitnik. Što se tiče prvih 10 tvrdnji, baziraju se na varijablu
zadovoljstva na poslu, također je istražen u stručnoj literaturi, gdje se uspostavlja da se
prilikom pozitivnog odnosa i rada između zaposlenih dolazi do zadovoljstva klijenata ili
gosta u radnom objektu, tj. hotelu.
Ispod se nalazi tabela anketnog upitnika, bazirana na drugu dimenziju ili varijablu
(analiza zadovoljstva) i obuhvata ukupno 10 tvrdnji, koje sadrže sljedede istražene
rezultate.

37

Tabela 3: Rezultati skupa indikatora analize zadovoljstva
Tvrdnja
Prosječna
ocjena
Broj važedih
jedinica
Standardno
odstupanje
1. Osjedam se dobro
radedi u ovom
preduzedu.
4.25
100
0.67
2. Svi moji talenti i
vještine koriste se na
mom radnom mjestu.
3.69
100
0.94
3. Zaposlenici na ovom
poslu obično razmišljaju
o prekidu ili otkazu.
2.39
100
1.15
4. Zadovoljan/na sam
vrstama poslova koje
radim u ovom poslu.
4.12
100
0.70
5. Često pomislim
napustiti posao.
2.23
100
0.86
6. Generalno,
zadovoljan/na sam ovim
poslom.
3.83
100
0.45
7. Vedina zaposlenika na
ovom poslu zadovoljni
su svojim poslom.
4.03
100
0.67
8. Sve u svemu,
zadovoljan/na sam
svojim poslom.
4.04
100
0.71
9. Opdenito, volim raditi
u svojoj organizaciji.
4.08
100
0.60
10. Opdenito mi se ne
sviđa moj posao.
1.97
100
0.69
Ukupna prosječna
ocjena
3.46
/
/

Tvrdnja broj 1: »Osjedam se dobro radedi u ovom preduzedu«: radnici su ocijenili ovu
tvrdnju prosječnom ocjenom 4 (Slažem se) što ukazuje da se slažu, što znači da radnici
vole da rade u svom preduzedu i sviđa im se njihovo radno mjesto.
Nadalje, imamo tvrdnju pod rednim brojem 2: »Svi moji talenti i vještine koriste se na
mom radnom mjestu«: prosječna ocjena je 3.6, u ovom slučaju bi bila afirmacija pod
brojem 3 (Niti se slažem/niti se ne slažem) gdje se radnici niti slažu, niti ne slažu. Dakle,
možemo redi da se ipak radnici vedinom slažu s tim da se svi njihovi talenti i vještine
koriste na poslu u hotelu.
»Zaposlenici na ovom poslu obično razmišljaju o prekidu ili otkazu«: tvrdnja pod
brojem 3 obuhvata prosječnu ocjenu 2.39 što označava afirmaciju broj 2 (Ne slažem
38

se), dakle svi radnici se opdenito ne slažu s ovom tvrdnjom. Dakle, uopde ne razmišljaju
o davanju otkaza na poslu.
Četvrta tvrdnja je: »Zadovoljan/na sam vrstama poslova koje radim u ovom poslu«.
Ocjena je 4.12 i označava afirmaciju Slažem se, dakle radnici su zadovoljni datim
radnim obavezama koje obavljaju u preduzedu.
Tvrdnja pod rednim brojem 5: »Često pomislim napustiti posao«: ima prosječnu
ocjenu 2.23, označava afirmaciju 2 (Ne slažem se), dakle radnici ne žele da napuste svoj
posao, zbog toga se ne slažu s datom tvrdnjom.
Šesta tvrdnja: »Generalno, zadovoljan/na sam ovim poslom«: označena je ocjenom
3.83 što daje afirmaciju 3, dakle niti su zadovoljni niti su nezadovoljni s poslom koji
obavljaju. No međutim, prosječna je ocjena blizu četvrte afirmacije gdje možemo
zaključiti da su radnici ipak zadovoljni s poslom koji obavljaju.
Tvrdnja pod brojem 7: »Vedina zaposlenika na ovom poslu zadovoljni su svojim
poslom«: daje ocjenu 4.03, svi se slažu s ovom tvrdnjom.
Tvrdnja broj 8: »Sve u svemu, zadovoljan/na sam svojim poslom«: radnici se slažu s
ovom tvrdnjom. Ocjena je 4.04.
Predzadnja tvrdnja 9: »Opdenito, volim raditi u svojoj organizaciji«: ima ocjenu 4.08 -
radnici se slažu s ovom tvrdnjom.
»Opdenito mi se ne sviđa moj posao« - došli smo do zadnje tvrdnje pod rednim
brojem 10 koja ima najmanju prosječnu ocjenu, a to je 1.97 označava afirmaciju 1
(Uopde se ne slažem), dakle radnicima je ova tvrdnja suprotno od toga da im se posao
ne sviđa.
Gledajudi deskriptivnu analizu rezultata možemo zaključiti da se najviše ističu
afirmacije pod rednim brojem 2 i 4 što cjelokupno znači da se radnici ili slažu ili ne
slažu s datim tvrdnjama. Prosječna ocjena je 3.46, no međutim, u ovom skupu
indikatora najvedu pažnju nam namede prva tvrdnja koja također ima i najvedu
prosječnu ocjenu (4.25) »Osjedam se dobro radedi u ovom preduzedu« što govori da se
radnici dobro osjedaju radedi u svom preduzedu, dakle zadovoljni su obavljanjem svog
rada u hotelu gdje nam sami rezultati ovog skupa indikatora analize zadovoljstva,
također pridaje njihovo definitivno zadovoljstvo na poslu.
Došli smo i do zadnjeg, tredeg skupa indikatora gdje imamo najmanje broj tvrdnji,
ukupno 7 koje su korištene iz jednog članka, Janssen i Van  peren (2004) i predstavlja
odnose sa suradnicima i nadređenima. Ispod navodimo tvrdnje i ukratko značenje, te
prosječnu vrijednost odabranih tvrdnji.
Ukratko demo analizirati rezultate koje smo dobili za tredi skup indikatora iz excela koje
smo izračunali za anketni upitnik. Što se tiče datih tvrdnji, baziraju se na varijabli
odnosa sa suradnicima i nadređenima, također je istraženo u stručnoj literaturi.
39

Ispod se nalazi tabela anketnog upitnika, bazirana na tredu dimenziju ili varijablu
(odnosi sa suradnicima i nadređenima) i obuhvata ukupno 7 tvrdnji, koje sadrže
sljedede istražene rezultate.
Tabela 4: Rezultati skupa indikatora odnosi sa suradnicima i nadređenima
Tvrdnja
Prosječna
ocjena
Broj važedih
jedinica
Standardno
odstupanje
1. Moj vođa bi osobno
bio sklon da mi
pomogne riješiti
probleme u radu.
4.16
100
0.61
2. Moj radni odnos sa
mojim vođom je
učinkovit.
4.28
100
0.57
3. Imam dovoljno
povjerenja u svog vođu
da bih branio/la i
opravdavao
njegove/njene odluke
ako on ili ona nisu bili
prisutni da to učine.
3.70
100
0.77
4. Moj vođa razmatra
moje prijedloge za
promjenu.
4.36
100
0.85
5. Moj vođa i ja
odgovaramo jedno
drugom.
4.06
100
0.66
6. Moj vođa razumije
moje probleme i
potrebe.
3.95
100
0.91
7. Moj vođa prepoznaje
moj potencijal.
4.39
100
0.67
Ukupna prosječna
ocjena
4.13
/
/

Tvrdnja broj 1: »Moj vođa bi osobno bio sklon da mi pomogne riješiti probleme u
radu«: ima ocjenu 4.16 što predstavlja afirmaciju »Slažem se«, dakle svi radnici tvrde
da im njihov nadređeni pomaže u obavljanju posla ako dođe do nekih problema, voljan
je riješiti situacije koje se dešavaju na radnom mjestu.
Nadalje tvrdnja 2: »Moj radni odnos sa mojim vođom je učinkovit«: također se
radnici slažu s ovom tvrdnjom, prosječna ocjena je 4.28. Dakle, vođa ima efikasan
odnos prema radnicima.
40

Tvrdnja 3: »Imam dovoljno povjerenja u svog vođu da bih branio/la i opravdavao
njegove/njene odluke ako on ili ona nisu bili prisutni da to učine«: prosječna ocjena
je 3.70 dakle, niti se slažu/niti se ne slažu s određenom tvrdnjom koja znači da bi
pojedini radnici opravdavali sve odluke koje nadređeni nisu u prisutstvu, dakle ako nije
u preduzedu, radnici su voljni odraditi sve što je im je nadređeni preporučio, no
međutim neki i ne bi, zato su i zaokružili afirmaciju pod rednim brojem 3.
Tvrdnja pod brojem 4: »Moj vođa razmatra moje prijedloge za promjenu«: ima
ocjenu 4.36 - radnici se slažu s tim da njihov vođa ili nadređeni uzima u obzir prijedlog
neke promjene koju traži radnik ili radnica na poslu.
5. »Moj vođa i ja odgovaramo jedni drugima«: kao u gornjoj tvrdnji imamo afirmaciju
pod rednim brojem 4 gdje se radnici također slažu s ovom tvrdnjom, dakle kako
nadređeni ima razumijevanja za njegove suradnike, tako i suradnicima odgovara
nadređeni. Procječna ocjena je 4.06.
Tvrdnja 6: »Moj vođa razumije moje probleme i potrebe«. Ocjena je 3.95 približno
afirmaciji »slažem se«, no međutim ipak označava »Niti se slažem/Niti se ne slažem«,
dakle možemo otprilike proračunati postotak gdje se 85% radnika slaže s tim da njihov
nadređeni razumije njihove probleme i potrebe, a ostalih 15% ved smatra da se njihov
vođa ne razumije u njihove probleme i potrebe.
Došli smo do zadnje tvrdnje 7: »Moj vođa prepoznaje moj potencijal«: ocjena je 4.39 i
označava afirmaciju gdje se suradnici slažu s tim da nadređeni prepoznaje njihov
potencijal, njihovu sposobnost i rad na poslu i u organizaciji.
Dakle, dolazimo do zaključka da se svi suradnici slažu s nadređenim i njihov odnos je
pozitivan i efikasan, te na osnovu ovih i prethodnih rezultata vidimo da su suradnici
zadovoljni s njihovim nadređenim. Prosječna ocjena ovog skupa indikatora odnosa
između suradnika i nadređenih jeste 4.13.

41

6 PROVJERA HIPOTEZA
Hipoteza 1: Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava
pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.
Osnova kvalitetne radne sredine jesu pouzdani zaposlenici koji su zadovoljni svojim
poslom, spremni napredovati i učiti, čime i sebi i poduzedu donose profit, bilo u
materijalnom ili nekom drugom smislu. Zadovoljan radnik je produktivan radnik.
Uspješnost organizacije ne može se postidi s nezadovoljnim zaposlenicima (Uljanid,
2015, str. 5).
Prije samog istraživanja postavili smo određene hipoteze na temelju teoretske
utemeljenosti kao što su (hipoteza 1): »Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na
radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«.
Ispod navodimo provjeru između teoretske utemeljenosti i analize anketnih
istraživanja emocionalnog rada i analize zadovoljstva koje su također povezane u
hipotezi 1.
U suštini, ljudi koji su dali pozitivnije odgovore na tvrdnje iz prve ankete de vedinom i
dati pozitivne odgovore u Tabeli 2, a ako su dali niže odgovore na tvrdnje, to znači da
de vjerovatno dati niže odgovore na ostale tvrdnje u Tabeli 2, a to pokazuje da su
odnosi između radnika veoma bitni i utječu direktno na njihovu samoocjenu
emocionalnog rada.
Za dokaz hipoteze korištene su tvrdnje iz Tabela 1 dimenzije emocionalnog rada i
tabele 2 dimenzije analiza zadovoljstva. Relevantni podaci su uneseni u R programski
paket i nad posebnim tvrdnjama urađen je SPSS (Spearmanov test korelacije). Ispod se
nalazi slika s našim unesenim podacima anketnih rezultata na koje su odgovarali
ispitanici od ponuđenih 6 afirmacija.

42

Slika 7: Uneseni podaci anketnog upitnika u R program

Izvor: Vlastiti izvor
Spearmanova korelacija je neparametrijska verzija Pearsonovog koeficijenta korelacije
koja mjeri stupanj povezanosti dviju varijabli na osnovu njihovog ranga. Korelacija
trenutka Pearsonovih proizvoda testira linearni odnos između dvije kontinuirane
varijable. Linearno znači odnos kada se dvije varijable mijenjaju u istom smjeru
konstantnom brzinom.
Korelacija Spearmanova ranga procjenjuje monotonu vezu između rangiranih
vrijednosti. U monotonom odnosu, varijable se također teže mijenjati zajedno, ali ne
nužno konstantnom brzinom. U statistikama, Spearmanov koeficijent korelacije
predstavljen je ili rs, ili grčkim slovom ρ ("rho"), zbog čega se često naziva Spearmanov
rho. Koeficijent korelacije Spearmanova ranga mjeri snagu i smjer odnosa između
43

redova podataka. To može biti bilo koja vrijednost od -1 do 1, a što je apsolutna
vrijednost koeficijenta bliža 1, to je veza jača:
 1 je savršena pozitivna korelacija,
 -1 je savršena negativna korelacija,
 0 nije korelacija.
Slika 8: Formula spearmanovog koeficijenta korelacije

Izvor: Spearman, 1907
Na osnovu navedenih podataka iz Slike 7 smo pomodu testa Spearmanove korelacije
izračunali odabranih 12 tvrdnji, 6 iz prve ankete i 6 iz druge ankete različitih dimenzija;
u ovom slučaju dimenzije emocionalnog rada i analize zadovoljstva, te smo uporedili i
dodali u R program s testom Spearmanovom korelacijom, odabranu jednu tvrdnju s
drugom tvrdnjom. Na osnovu Spearmanovog koeficijenta korelacije iznačunate u R
programu smo provjerili da li je naša hipoteza tačna ili nije tačna, odnosno da li se ona
odbacuje ili se ne može odbiti. Ispod demo navesti korištene tvrdnje, izračun tj.
rezultate testa Spearmanovog koeficijenta korelacije s odabranim tvrdnjama, te iz toga
demo navesti provjeru naše hipoteze 1 koja glasi: »Zadovoljstvo s odnosima između
zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada
zaposlenog«.
Prije svega možemo navesti da smo koristili prvo tvrdnju iz Tabele 1: Rezultati skupa
indikatora emocionalnog rada, pa zatim tvrdnju iz Tabele 2: Rezultati skupa indikatora
analize zadovoljstva.
U vedini analiza koristi se alfa od 0,05 kao granična vrijednost za značaj. Ako je p-
vrijednost manja od 0,05, odbacujemo nultu hipotezu da nema razlike između
sredstava i zaključujemo da značajna razlika postoji. Ako je p-vrijednost veda od 0,05,
ne možemo zaključiti da postoji značajna razlika.
Vrijednost 0 ukazuje na to da ne postoji povezanost između dvije varijable. Vrijednost
veda od 0 ukazuje na pozitivnu povezanost; to jest, kako se vrijednost jedne varijable
povedava, tako se povedava i vrijednost druge varijable.
Spearmanov koeficijent korelacije, rs, može poprimiti vrijednosti od +1 do -1. Rs +1
označava savršeno povezivanje rangova, rs nula označava nepovezivanje među
rangovima, a rs -1 označava savršeno negativno povezivanje rangova. Što je rs bliži
nuli, to je slabija povezanost između redova.
44

Što se tiče rezultata koji smo izračunali u R programskom paketu korisliti smo
Spearmanov korelacijski test na 6 tvrdnji iz prve tabele dimenzije emocionalnog rada i
6 tvrdnji iz druge tabele analize zadovoljstva.
Korištene su sljedede tvrdnje s respektivnim rezultatima i korelacijom:
Tabela 5: Korelacija rezultata hipoteze 1

Izračun HIPOTEZE 1: Uparene tvrdnje iz tabele 1 i 2
SKUPOVI
INDIKATORA
Skup indikatora analize zadovoljstva
Skup
indikatora
emocionalnog
rada
T3:Zaposlenici
na ovom poslu
obično
razmišljaju o
prekidu ili
otkazu.
T5:Često
pomislim
napustiti
posao.
T2:Svi
moji
talenti i
vještine
koriste
se na
mom
radnom
mjestu.
T1:Osjeda
m se
dobro
radedi u
ovom
preduzedu
.
T6:Gene
-ralno,
zadovolj
an/na
sam
ovim
poslom.
T7:Vedina
zaposleni
ka na
ovom
poslu
zadovoljni
su svojim
poslom.
T4: Pokazujem
lažne emocije
kad imam
posla s
međusobnim
odnosima
zaposlenih.
P-value
0.00637**
Rho
-0.27109
P-value
0.01852*
*
Rho
-0.235141
P-value
0.7557*
*
Rho
0.03150
536
P-value
0.1799
Rho
0.1352008

P-value
0.3
Rho
0.10467
41
P-value
0.2102
Rho
0.126381
T3:Pokazujem
emocije koje
uistinu ne
osjedam.
P-value
1.335e-07**
Rho
0.4981672
P-value
0.06014*
*
Rho
0.188655
P-value
1.288e-
05**
Rho
-
0.42104
65
P-value
0.0937**
Rho
0.1685348
P-value
3.939e-
06**
Rho
-
0.44292
43
P-value
0.1028
Rho
-
0.164118
3
T15:Kada
pomažem
gostu,
pokušavam u
sebi stvoriti
emocije koje
predstavljaju
sliku mojih
hotelskih želja.
P-value
0.005422**
Rho
-0.2761248
P-value
0.8408
Rho
-
0.020335
33
P-value
0.08675
**
Rho
-
0.17216
14
P-value
1.329e-
05**
Rho
-
0.4204465
P-value
0.7008
Rho
0.03889
81
P-value
2.636e-
06**
Rho
-0.450004
T1:Ubacim
lažne izraza
lica, da bih
odražavala
prave emocije
svog posla.
P-value
0.06229**
Rho
0.1871222
P-value
0.3648
Rho
-
0.091578
72
P-value
0.03009
Rho
-
0.21702
3
P-value
0.0002028
**
Rho
0.3633374
P-value
0.07603
**
Rho
-
0.17823
P-value
0.01503
Rho
0.242568
5
45

6
T7:Lažno
glumim kako
bih na pravi
način imao/la
posla sa
zaposlenicim i
gostima
hotela.
P-value
3.754e-07**
Rho
-0.4822933
P-value
0.001237
**
Rho
-
0.318571
1
P-value
0.1255
Rho
-
0.15421
84
P-value
5.669e-
07**
Rho
-
0.4757353
P-value
0.03638
Rho
-
0.20957
32
P-value
4.682e-
14**
Rho
-
0.664671
6
T9:Iako se ne
osjedam
dobro,
pokazujem
dobre emocije
potrošačima.
 P-value
0.09342**
Rho
-0.1686811
P-value
0.1469
Rho
-
0.146126
5
P-value
5.491e-
05**
Rho
-
0.39202
52
P-value
0.002992*
*
Rho
-
0.2939621
P-value
0.00015
85**
Rho
-
0.36895
91
P-value
3.346e-
13**
Rho
-
0.647477
7

** Korelacija je statistički značajna s manjim rizikom od 5%
U Tabeli 5, prvi primjer nam daje rezultat vrijednosti koji je ujedno i glavni rezultat, p-
vrijednost koji iznosi 0.006, a rho ili rs iznosi -0.27. Rezultati nam pokazuju da je
Spearmanov koeficijent korelacije negativan zbog toga što je rho približno -1. Bududi
da je p-vrijednost manja od 0,05 (alfa nivo), ne odbijamo nultu hipotezu. Iz ovog
izračuna smo dobili rezultat koji nam pokazuje da se hipoteza 1: Zadovoljstvo s
odnosima između zaposlenih na radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu
emocionalnog rada zaposlenog, ne može odbaciti jer se zaključuje da postoji statistički
značajni podaci.
Sveukupno što se tiče provjere ove hipoteze, bazirane na 6 tvrdnji, dobili smo veoma
dobre rezultate, gdje demo na kraju zaključiti da se ipak naša hipoteza ne može odbiti
upravo zbog toga što nam tako rezultati govore. Proveli smo izračun drugih tvrdnji te
smo vidjeli da u više slučajeva postoji bitni statistički značajni rezultati, gdje nam se
hipoteza nikako ne može odbaciti upravo zbog povezanosti između tvrdnji i sveukupnih
rezultata naših ispitanika. Ispod navodimo primjere i provjeru sljededih tvrdnji gdje
demo u svakom R paketu dobiti tačan rezultat na osnovu kojeg demo provjeriti našu
hipotezu 1 iz bitnih statističkih podataka kao što su p-vrijednost i rho ili takozvani rs-
Spearmanov koeficijent korelacije ranga (statistička ovisnost između rangiranja dviju
varijabli).
Drugi primjer obuhvata p-vrijednost 0,06 i Rho = 0,18. Naša p-vrijednost približno se
graniči s razinom značajnosti, ali pošto je alfa = 0,05 hipoteza se odbacuje. Rezultati su
vrlo niski - hipoteza se odbacuje.
46

U tredem primjeru imamo p-vrijednost = 0,08 i rho = -0,172. Rezultati su vrlo niski i
slabi - hipoteza se odbacuje.
U četvrtom primjeru imamo p=0,0002; rho=0,363. Rezultati pokazuju da nam je p-
vrijednost manja od 0,05 i korelacija je približno umjerena. Zaključujemo da se
hipoteza ne može odbaciti.
Peti primjer pokazuje da p-vrijednost iznosi 0,036, a rho = -0,209. U ovom slučaju alfa
je 0,05, a naša p-vrijednost je manja od 0,05 - zbog toga se hipoteza ne može odbaciti.
Šesti primjer, ujedno i zadnji, obuhvata rezultate umjerene korelacije, te se naša
hipoteza ne može odbaciti.
Da sve rezimiramo: kada uzmemo u obzir naših 6 primjera za provjeru hipoteze,
zaključujemo da se naša hipoteza 1: Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na
radnom mjestu povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog, ne
može odbiti, jer imamo ukupno 4 primjera za provjeru hipoteze gdje se zaključuje da se
hipoteza ne može odbiti i 2 gdje se hipoteza odbacuje; sveukupno dobijamo zaključak:
Nismo mogli odbiti ovu hipotezu i rezultati su u skladu s očekivanjima i teorijom.
Iz rezultata anketnog istraživanja možemo zaključiti da komunikacija i odnosi između
radnih kolega i zaposlenika istog preduzeda uveliko utječe na samoocjenu, kao i ocjenu
emocionalnog rada. Radnici ne skrivaju emocije prema drugim zaposlenim; oni
pokušavaju održati pozitivne emocije prema zaposlenicima i gostima što mogu najbolje
prikazati rezultati izračuna korelacije u datih 6 primjera.
Hipoteza 2: Zadovoljstvo odnosima s vođom na radnom mjestu povedava pozitivnu
samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.
Mnogi čimbenici mogu utjecati na zadovoljstvo zaposlenika i njihove osjedaje prema
organizacijskoj posvedenosti. Međutim, jedan od najvažnijih čimbenika je ponašanje
voditelja u organizaciji (Çelik, Dedeoğlu i İnanir, 2015, str. 53).
Na osnovu generalne ocjene i na osnovu ocjene odnosa s vođom može se zaključiti
koliko to utječe na pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada kao i produktivnost
osobe.
U ovom dijelu smo uporedili 6 tvrdnji iz Tabele 1: Rezultati skupa indikatora
emocionalnog rada i 6 tvrdnji iz Tabele 3: Rezultati skupa indikatora odnosi sa
suradnicima i nadređenima, gdje smo također kao i u provjeri prve hipoteze uzeli za
primjer 6 iz jedne tabele i 6 iz druge, te izračunali tvrdnje pomodu Spearmanove
korelacije. Ispod navodimo rezultate koje smo dobili.

47

Korištene su sljedede tvrdnje s respektivnim rezultatima i korelacijom:
Tabela 6: Korelacija i provjera hipoteze 2

Izračun HIPOTEZE 2: Uparene tvrdnje iz tabele 1 i 3
SKUPOVI
INDIKATORA
Skup indikatora odnosa između suradnika i nadređenih
Skup
indikatora
emocionalnog
rada
T6: Moj
vođa
razumije
moje
probleme i
potrebe.
T5: Moj
vođa i ja
odgovara
mo jedno
drugom.
T7. Moj
vođa
prepoznaj
e moj
potencijal.
T1: Moj
vođa bi
osobno bio
sklon da mi
pomogne
riješiti
probleme u
radu.
T4. Moj
vođa
razmatr
a moje
prijedlo-
ge za
promje-
nu.
T2. Moj
radni
odnos sa
mojim
vođom je
učinkovit.
T9. Iako se ne
osjedam
dobro,
pokazujem
dobre emocije
potrošačima.
P-value
0.0001112
**

Rho
-
0.3768593
P-value
0.01473**
Rho
-
0.2432787

P-value
0.9651
Rho
-
0.0044351
95
P-value
0.2782
Rho
-0.109484

P-value
0.06643
**
Rho
-
0.18429
34
P-value
0.9804
Rho
-
0.002482
903
T11. Kad sam
bio/la
spreman/na
za posao,
rekao/la sam
sebi da de
danas biti
dobar dan.
P-value
0.03455**
Rho
0.2116153
P-value
0.02411
Rho
0.22546
P-value
0.9297
Rho
-
0.0089334
97
P-value
0.0006561*
*
Rho
0.3350366
P-value
0.00017
54**
Rho
0.36665
86
P-value
0.06543*
*
Rho
0.184964
7
T15.Kada
pomažem
gostu,
pokušavam u
sebi stvoriti
emocije koje
predstavljaju
sliku mojih
hotelskih
želja.
P-value
0.002606*
*
Rho
-
0.2979536

P-value
0.03463
Rho
-
0.2115333
P-value
0.3536
Rho
-
0.0937338
4

P-value
0.005615**
Rho
-0.2750397
P-value
0.1021
Rho
-
0.16440
56

P-value
0.000344
8**
Rho
-
0.350870
6

48

T13. Više se
usredotočim
na svoje
ponašanje kad
pokazujem
emocije koje
uistinu ne
osjedam.
P-value
0.04846
Rho
0.1978602

P-value
0.04034
Rho
0.205418
P-value
0.3777
Rho
0.0891663
3

P-value
0.9627
Rho
0.00472976
7

P-value
0.2544
Rho
0.11504
91
P-value
3.44e-
05**
Rho
0.401682
5
T8. Ponašam
se drugačije
od onoga kako
se zapravo
osjedam.
P-value
0.001498*
*
Rho
-0.313413
P-value
0.0892**
Rho
-
0.1708592

P-value
0.06206**
Rho
-
0.1872885
P-value
0.3565
Rho
-
0.09318553

P-value
0.00115
**
Rho
-
0.32051
82
P-value
0.6963
Rho
0.039507
85
T5. Prema
zaposlenima
pokazujem
emocije koje
zapravo
osjedam.
 P-value
0.009212*
*
Rho
0.2592004

P-value
0.002276*
*
Rho
0.3018026

P-value
0.01765**
Rho
0.2368831
P-value
1.146e-
07**
Rho
0.5004375

P-value
0.01423
Rho
0.24448
17

P-value
7.822e-
11**
Rho
0.593249
7

** Korelacija je statistički značajna s manjim rizikom od 5%
U prvom primjeru imamo rezultat p-vrijednosti koja iznosi 0.00011 i rho iznosi -0.37,
gdje nam je p manje od 0,05 i zaključujemo da se hipoteza ne može odbiti.
Drugi primjer datih tvrdnji ukazuje na rezultate koji pokazuje da je p= 0.024 i rho= 0.22
Spearmanova korelacija je snažna i naša hipoteza se ne može odbiti jer je p vrijednost
manja od 0,05.
Tredi primjer naše je p= 0.35, a rho= -0.093, korelacija ovog izračuna je slaba, također
p-vrijednost je veda od 0,05 i zaključujemo da se hipoteza odbacuje.
Četvrti primjer obuhvata p-vrijednost koja iznosi = 0.9627, a rho= 0.0047, što znači da
nam je ovdje vrijednost također veda od 0,05 i ovu hipotezu moramo odbaciti.
Peti primjer, u ovom R paketu izračunu imamo p vrijednost koja je =0.0011 i rho= -
0.320 kao što možemo vidjeti rezultati p-vrijednost su dosta manji od 0,05; dakle našu
hipotezu ne možemo odbiti.
49

Šesti primjer tj. zadnji izračun u ovoj provjeri hipoteze iznosi vrlo vrlo snažno
odstupanje od vrijednosti, gdje ono iznosi 7.822e–11, a rho= 0.59, što znači da također
ni u ovom slučaju našu hipotezu ne možemo odbiti.
Analizirali smo odnose između poslodavca i radnika: kao što vidimo pozitivni impuls od
poslodavca, odnosno pokazivanje razumijevanja od strane poslodavca kao i
prepoznavanje potencijala radnika i kao sama komunikacija sa radnicima su vrlo bitni
samom radniku u njegovom obavljanju svakodnevnih obaveza i koliko generalno
poboljšava produktivnost na poslu.
Da rezimiramo: sveukupno uzevši, rezultati nam potvrđuju tačnost hipoteze jer u ovom
slučaju imamo prva dva i zadnja dva primjera gdje nam se hipoteza nikako ne može
odbaciti jer nam rezultati ocjenjuju njenu tačnost i naša hipoteza 2: Zadovoljstvo u
odnosima s vođom na radnom mjestu, povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog
rada zaposlenog, ne može se odbiti na datih 6 primjera. Znači da je radni odnos s
vođom također učinkovit, tu se vedina ljudi ili slaže ili se opdenito slaže, pa s toga
možemo redi da su to isto jedni od faktora koji doprinose generalno boljem nivou u
samoocjenjivanju i emocionalnom stanju radnika na poslu. Zaključujemo da nismo
mogli odbiti ovu hipotezu i rezultati su u skladu s očekivanjima i teorijom.
Hipoteza 3: Između spolova nema razlike samoocjeni emocionalnoga rada
zaposlenog.
U našem društvu je uglavnom prisutan stereotip o spolnim razlikama u agresivnosti, a
njih potvrđuju i istraživanja. U dojenačkoj dobi i ranom djetinjstvu te su razlike male,
ali u predškolskoj dobi, kada djeca sve češde ulaze u interakcije s vršnjacima, postaje
jasno kako su dječaci skloniji agresivnom ponašanju od djevojčica (Stra er i Roberts,
2004).
Demografski podaci nam prikazuju da imamo ukupno 100 ispitanika i od njih i 65%
ženskih i 35% muških ispitanika za analizu ovog rada.
T-test za jedan uzorak upoređuje srednju vrijednost uzorka s datim brojem. Nezavisni
uzorak t-test upoređuje razliku u srednjim vrijednostima iz dvije grupe sa datom
vrijednošdu (obično 0). Dakle, ispituje se da li je razlika u srednjim vrijednostima 0. P
vrijednost je manja od T.
Znači, ovdje pronalazimo p-vrijednost testa. Da bismo izvršili test hipoteze na
određenoj alfa (značajnoj) razini, upotrijebili smo p-vrijednost na izlazu sa izabranom
alfa razinom.
U ovom slučaju umjesto Spearmanovog koeficijenta korelacije smo koristili SPSS t-test.
Dakle, nema koeficijenta, ali ima »t« ili T-kritično i p-vrijednost.

50

Tabela 7: SPSS-t test između spolova
Izračun HIPOTEZE 3: Uparene date tvrdnje za spol (M/Ž)
Skup indikatora emocionalnog rada
T1. Ubacim lažne izraza lica,
da bih odražavala prave
emocije svog posla.
P (T< = t) one – tail
t Critical one – tail

0,087761344

1,660551218
T2. Moram sakriti svoje
istinske osjedaje kada imam
posla s potrošačima.

0,000115647

1,660551218

T3. Pokazujem emocije koje
uistinu ne osjedam.

0,360260569

1,660551218
T4. Pokazujem lažne emocije
kad imam posla s
međusobnim odnosima
zaposlenih.

4,90733E-06

1,660551218
T5. Prema zaposlenim
pokazujem emocije koje
zapravo osjedam.

0,253996882

1,660551218
T6. Moja komunikacija s
zaposlenim je poput robota.

0,020628275

1,660551218
T7. Lažno glumim kako bih na
pravi način imao/la posla sa
zaposlenicim i gostima hotela.

0,110167324

1,660551218
T8. Ponašam se drugačije od
onoga kako se zapravo
osjedam.

0,049020125

1,660551218
T9. Iako se ne osjedam dobro,
pokazujem dobre emocije
potrošačima.

0,263061715

1,660551218
T10. Nastojim prema
zaposlenim i gostima odražati
pozitivne emocije.

0,330371477

1,660551218
T11. Kad sam bio/la
spreman/na za posao,
rekao/la sam sebi da de danas
biti dobar dan.

0,250568052

1,660551218
51

T12. Pokušavam istinski
osjetiti emocije koje moram
pokazivati kada komuniciram
s gostima.

0,418587665

1,660551218
T13. Više se usredotočujem na
svoje ponašanje kad
pokazujem emocije koje
uistinu ne osjedam.

0,475807225

1,660551218
T14. Obično razmišljam o
ugodnim stvarima kad
započnem posao.

0,111623114

1,660551218
T15. Kada pomažem gostu,
pokušavam u sebi stvoriti
emocije koje predstavljaju
sliku mojih hotelskih želja.

0,258712264

1,660551218

Prvi izračun iznad nam predstavlja da je p-vrijednost P=0,08, a T=1,66. Ako uzmemo
vrijednost u obzir, možemo kazati da nam je ovaj rezultat ukazuje na jednostrano,
odnosno mogudnost vrijednosti u jednom smjeru, gdje smo ispitali 35 muških i ostalo
(65) žena. Za primjer smo uzeli tvrdnju 1. »Ubacim lažne izraze lica, da bih odražavala
prave emocije svog posla« iz Tabele 1: Rezultati skupa indikatora emocionalnog rada,
te smo na osnovu toga ispitali odabranu tvrdnju za muške i za žene i uradili smo two-
paired t-test, te smo s tim rezultatima provjerili našu hipotezu, tj. uvidjeli smo da li ima
ili nema razlike između spolova. Isto tako smo izračunali i ostale postavljene tvrdnje za
ovu hipotezu 3.
Što je vede T, vedi je dokaz protiv hipoteze. Ako je t=blizu 0, ne postoji velika razlika.
Ako je T približno ili jednako nuli, onda nema bitne razlike. Ako je veda pozitivna
samoocjena, vede je zadovoljstvo s radom. Ako je vedi emocionalni rad, onda je manje
zadovoljstvo s radom.
Pošto je naše t stat =1,660551218, i spada u granice vrijednosti alfa (-2.26216,
2,26216) i vrijedi t-stat < t kritično hipotezu na datu tvrdnju ne bismo mogli odbaciti,
ukazivala bi na prosječno bolje odgovore muške populacije po normalnoj raspodjeli.
Pošto je p<alfa, hipotezu odbacujemo jer nemamo dokaza o razlici u razmišljanju
između testirane populacije muškaraca i testirane populacije žena.
Zaključak ove hipoteze 3: Između spolova nema razlike, samoocjena emocionalnog
rada zaposlenog je sljededa: Hipoteza se odbacuje na datom izračunu iznad i
zaključujemo da postoji statistički bitna razlika, te da je mean (prosjek) odgovora kod
žena vedi nego kod muškaraca. Muškarci imaju u prosjeku manje rezultate i možemo
zaključiti da žene imaju vedu samo-ocjenu emocionalnog rada.
Hipoteza 4: Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog.
52

Odnos između radne sposobnosti i namjere napuštanja ili stvarnog prestanka rada
može ovisiti o »istrošenosti« sadašnjeg ili dosadašnjeg radnog iskustva, a također i o
nedostatku zdravlja - posebno kada rad ne doprinosi ili više ne postoji doprinos
promicanju zdravlja radnika (Molinie´, 2005).
Demografski podaci prosječne starosti anketnih ispitanika iznose 37,94 godina
prosječne starosti anketnih ispitanika.
Kao što vidimo iznad, u demografskim podacima imamo doba starosti tj. prosječnu
starost ispitanika zaokruženu na 37,94 godina, gdje smo dobili prosječnu vrijednost
svih ispitanika koji su ispunili našu anketu. Znamo da je ispitano ukupno 100 ispitanika,
te na osnovu toga demo izračunati po Spearmanovom koeficijentu korelacije njihov
dob starosti (gdje demo uzeti u obzir godine svih ispitanika od 1–100) i iz toga demo
dobiti glavni rezultat kako bismo provjerili tačnost naše hipoteze 4, da li se ona
odbacuje ili se ne može odbaciti.
Tabela 8: Korelacija rezultata hipoteze 4
Izračun HIPOTEZE 4: Uparene dvije grupe za dati skup indikatora
Skup indikatora emocionalnog rada
T1. Ubacim lažne izraze lica,
da bih odražavala prave
emocije svog posla.
Prva grupa dobi starosti od 18–35
Druga grupa dobi starosti od 36–60
P – value 0.2**
Rho -0.1843393
T2. Moram sakriti svoje
istinske osjedaje kada imam
posla s potrošačima.
P – value 0.01321
Rho 0.3482203

T3. Pokazujem emocije koje
uistinu ne osjedam.
P – value 0.0251
Rho -0.3165799

T4. Pokazujem lažne
emocije kad imam posla s
međusobnim odnosima
zaposlenih.
P – value 0.2153**
Rho 0.1783516

T5. Prema zaposlenima
pokazujem emocije koje
zapravo osjedam.
P – value 0.06718**
Rho -0.2609575

T6. Moja komunikacija sa
zaposlenima je poput
robota.
P – value 0.1682**
Rho 0.197965

T7. Lažno glumim kako bih
na pravi način imao/la posla
P – value 0.1477**
Rho -0.207753
53

sa zaposlenicim i gostima
hotela.

T8. Ponašam se drugačije od
onoga kako se zapravo
osjedam.
P – value 0.7082**
Rho 0.05425472

T9. Iako se ne osjedam
dobro, pokazujem dobre
emocije potrošačima.
P – value 0.2365
Rho -0.1705066

T10. Nastojim prema
zaposlenima i gostima
odražavati pozitivne
emocije.
P – value 0.7759**
Rho -0.04128661

T11. Kad sam bio/la
spreman/na za posao,
rekao/la sam sebi da de
danas biti dobar dan.
P – value 0.003612**
Rho 0.4040775

T12. Pokušavam istinski
osjetiti emocije koje moram
pokazivati kada
komuniciram s gostima.
P – value 0.4785**
Rho -0.1025476

T13. Više se usredotočujem
na svoje ponašanje kad
pokazujem emocije koje
uistinu ne osjedam.
P – value 0.3395
Rho 0.1379148

T14. Obično razmišljam o
ugodnim stvarima kad
započnem posao.
P – value 0.4599
Rho 0.1069049

T15. Kada pomažem gostu,
pokušavam u sebi stvoriti
emocije koje predstavljaju
sliku mojih hotelskih želja.
P – value 0.5072**
Rho 0.09600072

** Korelacija je statistički značajna s manjm rizikom od 5%
Uzeli smo 15 postavljenih tvrdnji iz dimenzije emocionalnog rada i uporedili s prvom
grupom anketnih ispitanika od 18–35 godina i s drugom grupom ispitanika od 36–60.
Uparena jedna grupa mlađih s drugom grupom starijih na osnovu datih tvrdnji.
Rezultati ukazuju na statističku značajnost. Pošto je alfa = 0,05, hipoteza se ne može
odbiti. Rezultati ukazuju da je odstupanje od p-vrijednosti manje od 0,05, jer iznosi
p=0.00113, a rho= -0.4471931 također pozitivan rezultat i hipoteza se ne može odbiti.
Što se tiče hipoteze 4: »Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada
zaposlenoga«, za provjeru smo koristili 15 tvrdnji iz tabele 1 dimenzije emocionalnog
rada i unijeli smo odgovarajudu dob starosti anketnih ispitanika u R program za izračun
54

korelacije po Spearmanovom koeficijentu, te smo testirali date tvrdnje na našu
hipotezu 4. Fokusirali smo se na dvije grupe ispitanika, gdje smo podijelili grupu
ispitanika dobi od 18–35 i od 35–60 godina starosti i uporedili smo mlade ispitanike sa
starim ispitanicima. Analizu rezultata pokazuje na negativnu Spearmanovu korelaciju,
upravo zbog toga što su nam naše p-vrijednosti manje od alfa koje iznosi 0,05 i test
korelacije je pozitivan u mnogim primjerima gdje zaključujemo da se ova hipoteza ne
može odbaciti, te su rezultati u skladu sa očekivanom teorijom.
Hipoteza 5: Samoocjena emocionalnog rada zaposlenog povedava zadovoljstvo s
radom.
Zadovoljstvo poslom definira se i kao mentalni stav pojedinca u odnosu na radnu
okolinu (poduzede, rukovoditelje, suradnike, organizaciju rada).
Za provjeru ove hipoteze koristili smo 6 tvrdnji iz Tabele 1: Rezultati skupa indikatora
emocionalnog rada i 6 tvrdnji iz Tabele 2: Rezultati skupa indikatora analize
zadovoljstva, kao i u prethodnoj provjeri hipoteze 1 i hipoteze 2, gdje smo također
koristili Spearmanov koeficijent korelacije kao i za izračun prethodne hipoteze 1 i 2, pa
smo odabrali preostale tvrdnje koje nismo koristili za izračun prilikom hipoteze 1 i
zatim smo dobili veoma dobre rezultate za provjeru hipoteze 5.
Korištene su sljedede tvrdnje s respektivnim rezultatima i korelacijom:
Tabela 9: Korelacija i provjera hipoteze 5

Izračun HIPOTEZE 5: Uparene tvrdnje iz tabele 1 i 2
SKUPOVI
INDIKATORA
Skup indikatora odnosa između suradnika i nadređenih
Skup
indikatora
emocionalnog
rada
T2. Svi
moji
talenti i
vještine
koriste se
na mom
radnom
mjestu.
T10.
Opdenito
mi se ne
sviđa moj
posao.
T5. Često
pomislim
napustiti
posao.
T9.
Opdenito,
volim
raditi u
svojoj
organizacij
i.
T8. Sve
u
svemu,
zadovo-
ljan/ na
sam
svojim
poslom.
T7.
Vedina
zaposleni
ka na
ovom
poslu
zadovoljni
su svojim
poslom.
T2. Moram
sakriti svoje
istinske
osjedaje kada
imam posla s
potrošačima.
P-value
2.564e-
05**
Rho
-
0.4076076
P-value
0.03284
Rho
-
0.2136228

P-value
0.07297**
Rho
-0.1800955

P-value
0.2542
Rho
0.1150927

P-value
0.8443*
*
Rho
-
0.01989
276

P-value
0.001874
**
Rho
-
0.307252
9

55

T3.
Pokazujem
emocije koje
uistinu ne
osjedam.
P-value
1.288e-
05**
Rho
-
0.4210465

P-value
0.003618*
*
Rho
-
0.2883872

P-value
0.06014**
Rho
0.188655

P-value
0.944**
Rho
-
0.0071173
99
P-value
0.5989*
*
Rho
-
0.05323
232

P-value
0.1028
Rho
-
0.164118
3
T10. Nastojim
prema
zaposlenim i
gostima
odražavati
pozitivne
emocije.
P-value
0.7945**
Rho
-
0.0263726
3
P-value
0.4461

Rho
-
0.0770497
1

P-value
0.0002499*
*
Rho
-0.3584884

P-value
0.1217
Rho
-
0.1557888

P-value
0.1396
Rho
0.14877
82
P-value
0.2736
Rho
0.110535
2

T14. Obično
razmišljam o
ugodnim
stvarima kad
započnem
posao.
P-value
8.992e-
08**
Rho
0.5040246

P-value
0.02391
Rho
0.2257638

P-value
0.4756
Rho
0.07216096

P-value
0.08836**
Rho
-
0.1713036
P-value
0.3325
Rho
0.09790
249

P-value
0.097902
49**
Rho
0.407155
3
T6. Moja
komunikacija
sa
zaposlenima
je poput
robota.
P-value
6.667e-
12**
Rho
-
0.6190291

P-value
0.0002512
**
Rho
-
0.3583716

P-value
0.1813
Rho
-0.1347579

P-value
0.6014**
Rho
0.0528599
6

P-value
0.9814*
*
Rho
0.00236
2085

P-value
3.488e-
05**
Rho
-
0.401401
4

T7. Lažno
glumim kako
bih na pravi
način imao/la
posla sa
zaposlenicima
i gostima
hotela.
 P-value
0.1255
Rho
-
0.1542184

P-value
0.1424
Rho
-
0.1477283
P-value
0.001237**
Rho
-0.3185711

P-value
0.07126**
Rho
-0.181165

P-value
4.818e-
14**
Rho
-
0.66442
87

P-value
4.682e-
14**
Rho
-
0.664671
6

** Korelacija je statistički značajna s manjm rizikom od 5%
Prvi primjer u izračunu iznad nam pokazuje da p-vrijednost iznosi p= 2.564e-05, a rho=-
0.40, što pokazuje da smo dobili pozitivne rezultate i gdje možemo vidjeti da je naša
vrijednost definitivno manja od 0,05, te se ova hipoteza nikako ne može odbiti.
56

Što se tiče ovog izračuna u drugom primjeru dobili smo p-vrijednost koja je također
manja od 0,05 i koja iznosi 0.0036 i rho= -0.288, što predstavlja vrlo snažno odstupanje
od vrijednosti i u ovom slučaju naša hipoteza se također ne može odbaciti.
Rezultati u tredem primjeru nam ukazuju da je odstupanje od p-vrijednosti manje od
0,05, jer iznosi = 0.00024, a rho= -0.358 te također i ova hipoteza se ne može odbiti.
Četvrti primjer Spearmanov koeficijent korelacije ovog izračuna iznosi nam vrijednost
0.088 i rho= -0.171, što predstavlja vede odstupanje od 0,05 tj. naše p- vrijednosti i ako
je vede odstupanje, dakle hipoteza se odbacuje.
Peti primjer nam daje rezultate p-vrijednosti koja iznosi 0.9814 i naše rho je
0.002362085 i naše p-vrijednost je manje od 0,05, u tom slučaju se naša hipoteza ne
može odbaciti.
Šesti rezultat obuhvata rezultate p-vrijednosti 4.682e-14 i rho iznosi -0.6646716. Ovdje
vidimo da je rezultat korelacije umjeren i postavljena hipoteza se nikako ne može
odbaciti.
Da rezimiramo: ova 4 primjera nam ukazuju na to da naša hipoteza 5: Samoocjena
emocionalnog rada zaposlenog povedava zadovoljstvo s radom; ne može se odbiti, jer
od 6 izračuna 5 nam variraju ka tačnosti naše hipoteza, a samo jedna se odbija.
Zaključujemo da ipak postoji statistički značajni podaci, te nismo mogli odbaciti ovu
hipotezu na datih 6 primjera i rezultati su u skladu s očekivanjima i teorijom.
6.1 Diskusija
Ovo anketno istraživanje je provedeno na osnovu odabranih ukupno 15 hotela koje
smo koristili za naš upitnik. Ispitano je do 10 zaposlenika na radnom mjestu u jednom
hotelskom preduzedu. Hoteli su smješteni unutar Unsko-sanskog kantona, gdje smo
imali 10 hotela u okolici grada Bihada, nadalje 3 hotela u gradu Velika Kladuša i 2
hotela u gradu Bužimu. Unatoč stanju pandemije COVID-a 19, uspjeli smo ispitati
ukupno 100 ispitanika, tj. zaposlenih radnika u uslužnim djelatnostima Unsko-sanskog
kantona. Na temelju prikupljenih rezultata našeg anketnog ispitivanja kroz analizu
rezultata smo provjerili naših pet postavljenih hipoteza.
Hipoteza 1: »Zadovoljstvo s odnosima između zaposlenih na radnom mjestu
povedava pozitivnu samoocjenu emocionalnog rada zaposlenog«.
Osnova kvalitetne radne sredine jesu pouzdani zaposlenici koji su zadovoljni svojim
poslom, spremni napredovati i učiti, čime i sebi i poduzedu donose profit, bilo u
materijalnom ili nekom drugom smislu. Zadovoljan radnik je produktivan radnik.
Uspješnost organizacije ne može se postidi sa nezadovoljnim zaposlenicima (Uljanid,
2015, str. 5).
Rezultati hipoteze 1 nam ukazuju na provjeru tačnosti postavljene hipoteze. Analiza
rezultata je sprovedena kroz urađen SPSS test izračun Spearmanovog koeficijenta
57

korelacije. Spearmanova korelacija najčešde je korištena metoda korelacije za mjerenje
stupnja povezanosti linearno povezanih varijabli. Analiza rezultata nam pokazuje da
smo od datih anketnih rezultata ispitanika koristili ispitivanje povezanosti između dvije
rangirane varijable i izračun nam je ukazao na postojanje identične povezanosti.
Rezultati korelacije su približno umjereni. Ispitanici se slažu s datim tvrdnjama, te
rezultati sličnosti tvrdnji se podudaraju i dobiveni rezultati jesu bili statistički značajni
podaci, te smo zaključili da se naša hipoteza nije mogla odbiti i rezultati su bili u skladu
s očekivanom teorijom, koju ukratko navodimo ispod.
Na osnovu datih definicija smo osmislili našu postavljenu hipotezu koju smo također
povezali s datom teorijom i na osnovu toga vršili obradu i provjeru cjelokupnog
anketnog istraživanja.
Na zadovoljstvo zaposlenika utječu brojni faktori, uključujudi: plade, beneficije za rad,
dostignuda, autonomiju, prepoznavanje, komunikaciju, radne uvjete, važnost posla,
suradnike, stupanj profesionalizma, organizacijsku klimu, međuljudske odnose, rad za
uglednu agenciju, nadzornu podršku, pozitivna afektivnost, sigurnost posla,
fleksibilnost na radnom mjestu, rad u timskom okruženju i genetski faktori.
U skladu s datim definicijama autorima smo postavili našu hipotezu 1 i naši rezultati su
u skladu s istraživanjem autora İplik, Topsakal i Iplik (2014, str. 181) analize
emocionalnog rada.
Hipoteza 2: »Zadovoljstvo u odnosima s vođom na radnom mjestu povedava
pozitivnu samo-ocjenu emocionalnog rada zaposlenog«.
Za provjeru druge postavljene hipoteze korišteno je 6 tvrdnji iz varijable emocionalnog
rada i 6 odabranih tvrdnjih iz varijable odnosa sa suradnicima i nadređenima. Izračun je
također rađen po Spearmanovom koeficijentu korelacije i dobiveni rezultati nam
ukazuju na to da iz izračunatih primjera naša p-vrijednost pokazuje da hipotezu ne
možemo odbaciti, a u drugih 15 izračuna hipoteza se odbacuje. No međutim, imamo
dosta pozitivnu korelaciju gdje nam ukupni rezultati govore da se ova hipoteza 2 ne
može odbaciti.
Mnogi čimbenici mogu utjecati na zadovoljstvo zaposlenika i njihove osjedaje prema
organizacijskoj posvedenosti. Međutim, jedan od najvažnijih čimbenika je ponašanje
voditelja u organizaciji (Çelik, Dedeoğlu, i İnanir, 2015, str. 53).
Izvori niskog zadovoljstva povezani su s radom s nekvalificiranim ili neprimjereno
obučenim osobljem, napornim zadacima poput dokumentacije, ponavljanjem dužnosti,
napetostima unutar očekivanja uloga, nejasnodom uloga, sukobom uloga, brigom o
poslu, osjedajem preopteredenosti, sve vedom potrebom da budu dostupni za
prekovremeni rad, odnose sa suradnicima, osobne i organizacijske čimbenike (Blegen,
1993; McNeese-Smith, 1999; Chu et al., 2003; DeLoach, 2003; Gigantesco et al., 2003;
Ilies i Judge, 2003; Koustelios et al., 2003; Thyer, 2003; Navaie-Waliser et al, 2004).
58

U skladu s datim definicijama i autorima smo postavili našu hipotezu 2 i rezultati su u
skladu s istraživanjem autora Hofmann i Stokburger-Sauer (2017, str. 22), İplik,
Topsakal i Iplik (2014, str. 181) i Lee i Ok (2012, str. 1106).
Hipoteza 3: »Između spolova nema razlike u samoocjeni emocionalnoga rada
zaposlenog«.
Što se tiče ove postavljene hipoteze za provjeru korišten je SPSS t-test, dva uzroka pod
pretpostavkom testa jednakih varijabli. U ovom slučaju za primjer su korištene tvrdnje
iz dimenzije emocionalnog rada pomodu kojih smo dobili rezultat na pitanje da li je
data varijabla veda kod muškaraca ili kod žena. Dobiveni razultati nam ukazuju da je
varijabla veda kod žena, jer muškarci imaju u prosjeku manje rezultate. Rezultati jesu
bili statistički značajni i ova hipoteza 3 se odbacuje, te zaključujemo da postoji
statistički bitna razlika.
Jedna od hipoteza autorice Svoboda (2013), je da postoje razlike u emocionalnoj
inteligenciji između muškaraca i žena, tj, žene imaju vedu emocionalnu inteligenciju od
muškaraca. Po njenom svjedočenju, dakle ima razlike između spolova samo zato što
žene imaju vedu emocionalu inteligenciju od muškaraca (Svoboda, 2013, str. 7).
Pregled literature o emocijama i EI daje jasnu predodžbu o značajnim razlikama između
muškaraca i žena u aspektima koji se odnose na emocionalni svijet. Konkretno,
emocionalna dimenzija ljudskih bida tradicionalno je povezana u vedoj mjeri sa ženskim
spolom, koji pozitivne i negativne emocije doživljava intenzivnije od muškog spola
(Grossman i Wood, 1993). Ti su podaci ustvari hranili stereotip da je ženski rod
emocionalniji (Salovey i Grewal, 2005).
Hipoteza 4: »Doba starosti ne utječe na samoocjenu emocionalnog rada
zaposlenog«.
Kao cjelina, osobni se stavovi prema kraju nečijeg radnog vijeka razvijaju kroz čitavu
pojedinačnu povijest karijere (Ha ward et al., 1998). U određenoj mjeri na nečiji radni
život utječu pravila i mogudnosti određeni širokim društvenim kontekstom (tržište
rada, roditeljski društveno - ekonomski status, bračni status, članstvo u grupi itd.). Oni
definiraju mogude granice uloga u bilo kojoj dobi, granice koje mogu varirati ovisno o
određenom povijesnom kontekstu.
U analizi rezultata postavljene hipoteze 4 za provjeru je korišten Spearmanov
koeficijent korelacije koji obuhvata dvije grupe. Grupu starosti anketnih ispitanika od
18–35, te drugu grupu starosti anketnih ispitanika od 35–60. Na postavljenih 15 tvrdnji
iz dimenzije emocionalnog rada smo uporedili s prvom grupom anketnih ispitanika od
18–35 godina i s drugom grupom ispitanika od 36–60. Rezultati ukazuju da je korelacija
rezultata p-vrijednosti manja od alfa i zaključujemo da se ova hipoteza ne može odbiti,
te naši rezultati su u skladu s očekivanom teorijom iznad.
Ispitanici u anketi obuhvatili su 35% muškaraca i 65% žena. Vedina ispitanika bila je
između 18 i 35 godina, što pokazuje 54% cijelog uzorka, dok je u dobi od 36 do 60
godina bilo 34%. Nadalje, 87% ispitanika imalo je srednjoškolsko obrazovanja, a 10%
59

Fakultetski stupanj obrazovanja. Iznad zadnje razine ispitanika 3% je imalo magistarski
stupanj obrazovanja.
U skladu s datim definicijama i autorima smo postavili našu hipotezu 4 i naši rezultati
su u skladu s istraživanjem autora Riaz i Haider (2010, str. 33).
Hipoteza 5: »Samoocjena emocionalneg rada zaposlenog povedava zadovoljstvo s
radom«.
Zadovoljstvo poslom definira se i kao mentalni stav pojedinca u odnosu na radnu
okolinu (poduzede, rukovoditelje, suradnike, organizaciju rada). Zadovoljstvo poslom je
presudno za zadržavanje i privlačenje visoko kvalificiranog osoblja.
Kao što smo i pretpostavili, rezultati provjere hipoteze 5 su bili u skladu s očekivanom
teorijom. Za provjeru je također korišten izračun po Spearmanovom koeficijentu
korelacije i u ovom dijelu smo upotrijebili 6 tvrdnje iz prve varijable dimenzijem
emocionalnog rada i 6 tvrdnje iz druge varijable dimenzije analiza zadovoljstva.
Rezultati su nam ukazali na to da je naša korelacija savršeno negativna i imamo nizak i
slab nivo korelacije, te datu hipotezu 5 ne možemo odbaciti.
U skladu s datim definicijama iznad i autorima postavili smo našu hipotezu 5 i naši
rezultati su u skladu s istraživanjem autora İplik, Topsakal i Iplik (2014, str. 181) analize
emocionalnog rada.

60

7 ZAKLJUČAK
Emocionalni rad između zaposlenih u hotelima nam ukazuje na identifikaciju odnosa
između zaposlenih i kako su povezani međusobni odnosi u radu s gostima, zatim koji su
razlozi lošeg emotivnog stanja između zaposelnih u hotelima. Emocionalni rad
predstavlja širok pojam istraživanja koji ima veoma bitan značaj na radnom mjestu i
radnom okruženju u kojem smo zaposleni.
Autorica Hochschild (1979) je bila početnica i prva osoba koja je definisala emocionalni
rad. Njena definicija: »Emocionalni rad je pokazivanje određenih emocija da bi se
zadovoljile potrebe nekog posla«, motivirala nas je da istražimo koliko je zapravo
emocionalni rad zastupljen u hotelima Unsko-sanskog kantona.
Možemo zaključiti da emocionalni rad kod zaposlenika predstavlja veoma bitan pojam
upravo zbog toga što je važno kako i na koji se način ponašamo i ophodimo s gostima,
radnim kolegama, sa šefom i slično. Naše ponašanje potječe od onoga što osjedamo,
kako se osjedamo. To ili pokušavamo prekriti ili jednostavno zaboravimo kontrolisati
emocije i ponašamo se u skladu kako se trenutno osjedamo. Kako mislimo to govorimo,
kako govorimo to radimo, kako radimo to nam predstavlja svakodnevne navike koje
formiraju naš karakter ili ponašanje do kojeg emocionalno dotičemo drugu osobu.
Upravo to nam predstavlja model kako da se odnosimo prema ljudima. Veoma je bitno
kako se ponašamo na radnom mjestu. Na radnom mjestu i radnom okruženju od
velikog značaja jeste odnos sa suradnicima i nadređenima. Suradnici imaju ulogu u
tome da svog klijenta ili gosta učine zadovoljnim, tako što de ih na ljubazan način s
osmijehom na licu uslužiti, te im ponuditi proizvode i usluge koje preduzede posjeduje.
Ako je zadovoljan gost, zadovoljni su suradnici, a pogotovo nadređeni. Nadređeni
nadgleda suradnike i opominje na lijepo ponašanje i na pravila kojih se treba
pridržavati na radnom mjestu. Što je vede zadovoljstvo veda je mogudnost do boljeg
emocionalnog rada zaposlenog. Kako radimo tako se i osjedamo, ako radimo bezvoljno,
s manjkom energije ili smo iscrpljeni, to nam izaziva odbojnost prema gostu, no
međutim ako zračimo punom energijom, gdje smo nasmijani i ljubazni i sa suradnicima
i nadređenima, i gostima, onda nam to predstavlja pozitivan emocionalni rad naspram
gosta, radnika i vođe na radnom mjestu.
Naš diplomski rad je obuhvatao analizu podstaknutu iz prethodnih istraživanja,
dimenzija rada i teorija koje smo uzeli u obzir i provjerili u datim hotelima Unsko-
sanskog kantona. Dimenzija emocionalnog rada ima važnu ulogu jer trenutno živimo i
radimo u okruženjima gdje se konstantno na radnom mjestu dešavaju mnoge dileme,
stalan stres, nezadovoljstvo, neslaganje, napetost, nervoza, ljutnja i mnoge druge
činjenice bazirane na emocijama i emocionalnom stanju jednog čovjeka i upravo zbog
toga tražimo riješenje za poboljšanje na poslu i napredak u radu u datom preduzedu.
Kako bi jedno preduzede ili hotel poslovao uspješano, bitno je da imamo ljude koji de
biti smireni, koji de znati šta žele i šta rade, kako se odnose prema drugima i koji su im
ciljevi u datoj organizaciji u kojoj su zaposleni.
61

Za ovaj istraživački rad postavili smo ukupno 5 hipoteza koje se baziraju na emocionalni
rad između zaposlenih na radnom mjestu i na samoocjenu emocionalnog rada, te na
analizu zadovoljstva, na odnose između suradnika i vođe, te spol i doba starosti. Ovo
predstavlja jedan opširan pojam kojeg smo na osnovu postavljenih hipoteza pokušali
provjeriti na što jednostavniji način. Postavljeni anketni upitnik datih dimenzija rada
ima ukupno tri i pomodu njih smo ispitali radnike u ukupno 15 hotela koji se nalaze na
Unsko-sanskom kantonu:
•
Skup indikatora emocionalnog rada;
•
Skup indikatora analize zadovoljstva;
•
Skup indikatora odnosa sa suradnicima i nadređenima.
Na osnovu datih skupova zaključili smo da je emocionalni rad uspješan kod zaposlenih
u hotelima, te zaposleni zapravo imaju razumijevanja jedni za druge na radnom mjestu,
komunikacija i dogovaranje na poslu je zastupljeno. Također pomažu jedni drugima u
datim dilemama koji se dešavaju U radnom okruženju i zaposlenici svoje osjedaje ili
emocije i svoje emocionalno stanje nastoje držati na nivou na kojem se to od njih
zahtijeva na radnom mjestu. Zaključili smo da su zaposleni u hotelima Unsko-sanskog
kantona zadovoljni s emocionalnim radom i da su u dobrim odnosima s vođom.
Pomodu postavljena tri skupa indikatora ili dimenzija koji su obuhvatali ukupno 32
zasnovane tvrdnje ili varijable, analiziran je ovaj istraživački rad. Ukupno 15 tvrdnji u
prvoj dimenziji, 10 u drugoj i 7 u zadnjoj dimenziji. Rezultati skupa indikatora
emocionalnog rada imaju prosječnu ocjenu 3,64 - to predstavlja afirmaciju redni broj 3:
»Niti se slažem/Niti se ne slažem«, a rezultati u izračunu korelacije za ovu dimenziju
rada je savršeno pozitivna i zaključujemo da je emocionalni rad zastupljen u odabranim
hotelima Unsko-sanskog kantona. Rezultati skupa indikatora analize zadovoljstva nam
predstavljaju prosječnu ocjenu 3.46, gdje možemo zaključiti da su zaposlenici približno
zadovoljni s poslom koji obavljaju u hotelu. Rezultati skupa indikatora odnosa sa
suradnicima i nadređenima proveden kroz anketno ispitivanje ima prosječnu ocjenu
4.13 što predstavlja afirmaciju pod rednim brojem 4 »Slažem se«. Zaključujemo da su
odnosi između suradnika i nadređenih pozitivni i da se međusobno slažu prilikom
obavljanja posla u hotelu.
Na osnovu datih hipoteza smo zaključili da se četiri hipoteze ne mogu odbaciti, a jedna
se odbacuje, zbog toga što smo istraživali da li ima razlike između spolova u
emociolnom radu. Rezultati su utvrđeni da ima razlike i zbog toga se hipoteza
odbacuje.
Naši rezultati su bili u skladu s sljededim prethodnim istraživanjima, a to su: faktorska
analiza rezultata emocionalnog rada (İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181), zadovoljstvo
na poslu (Hofmann i Stokburger-Sauer, 2017, str. 22), Rezultati faktorske analize
zadovoljstvo poslom i emocionalna iscrpljenost (İplik, Topsakal i Iplik, 2014, str. 181),
zadovoljstvo na poslu (Lee i Ok, 2012, str. 1106), odnosi između suradnika i nadređenih
tj. razmjena vođe - člana (Janssen i Van  peren, 2004, str. 375), te demografska analiza
autora (Riaz i Haider, 2010, str. 33).
62

Analiza i interpretacija sveukupnih rezultata istraživanja jesu bili statistički značajni i
dobiveni rezultati su bili u skladu s našim očekivanjima.
Emocionalni rad ovisi o emocionalnoj inteligenciji koja je također zastupljena i
korištena u ovom istraživačkom radu. Redovni seminari na istu temu bi koliko - toliko
upotpunili i aktivirali emocionalnu inteligenciju koja se nalazi kod sviju, samo što je
negdje potisnuta u podsvijesti. Seminari ili poslovni sastanci, kroz teoriju i praksu bi
oživjeli tu inteligenciju u čovjeku i povedali mu šanse za dobijanje posla ili zadržavanje
posla kojeg ima. Glavni ključ emocionalne inteligencije je uspjeh na poslu i svom
radnom mjestu.
Prijedloge koje možemo dati jesu poboljšanje turizma na Unsko-sanskom kantonu,
krenuvši od hotela, do različitih turističkih mjesta koje možemo ponuditi turistima ili
gostima hotela, kao što Terme Čatež u Sloveniji ima ponudu za obilazak grada Brežice.
Tako demo npr. mi dati prijedloge za obilazak nekog grada pored ponude smještaja,
usluga hrane i pida, što je ved u ponudi u hotelima Unsko-sanskog kantona kako bi se
samim tim povedao dolazak gostiju, stvorili bolju atmosferu i ugođaj, te bismo tako
pridobili vedi broj gostiju, unaprijedili emocionalni rad i međusobne odnose između
zaposlenih; to su ukratko neka od bududih istraživanja.

63

8 LITERATURA I IZVORI
Adamovid Topolčid, M. (2000). Menadžment ljudskih potencijala. V F. Bahtijarevid Šiber
(ur.), Revija za sociologiju, (str. 101–105). Zagreb: Golden Marketing.
Adelmann, P. K. (1995). Emotional labor as a potential source of job stress. V S. L.
Sauter i L. R. Murphy (ur.), Organizational Risk Factors for Job Stress, (str. 371–
381). Washington: American Psychological Association.
Adams, G. i Rau, B. (2004). Job seeking among retirees seeking bridge
employment. Personnel Psychology, 57(3), 719–744.
Ahmadi, S., Ahmadi, F. i Zohrabi, M. (2012). Effect of the leadership styles on the
organizational commitment given the staff personality traits (The case study:
Iran's state retirement organization). Interdisciplinary Journal of Contemporary
Research in Business, 4(1), 247–264.
Allen, J. A., Pugh, S. D., Grandey, A. A. i Groth, M. (2010). Following display rules in
good or bad faith? Customer orientation as a moderator of the display rule-
emotional labor relationship. Human Performance 23(2), 101–115.
Austin, E. J., Dore, T. C. P. i O’Donovan, K. M. (2008). Association of personalit  and
emotional intelligence with display rule perceptions and emotional labour.
Personaliy and Individual Differences 44(3), 679–688.
Aziri, B. (2011). Job satisfaction: A literature review. Management Research and
Practice, 3(4).
Bakan, I. i Buyukbese, A. T. (2013). The relationship between employees' income level
and employee job satisfaction: An empirical study. International Journal of
Business and Social Science, 4(7), 18–25.
Bailey, C. A. i Ostrov, J. M. (2008). Differentiating forms and functions of aggression in
emerging adults: Associations with hostile attribution biases and normative
beliefs. Journal of Youth and Adolescence, 37(6), 713–722.
Batool, B. F. (2013). Emotional intelligence and effective leadership. Journal of business
studies quarterly, 4(3), 84.
Baron-Cohen, S. (2002). The extreme male brain theory of autism. Trends in cognitive
sciences, 6(6), 248–254.
Bazerman, M. (2014). The power of noticing: What the best leaders see. New York, NY:
Simon i Schuster.
64

Björkqvist, K., Lagerspetz, K. M. i Kaukiainen, A. (1992). Do girls manipulate and boys
fight? Developmental trends in regard to direct and indirect aggression.
Aggressive behavior, 18(2), 117–127.
Björkqvist, K., Österman, K. i Lagerspetz, K. M. (1994). Sex differences in covert
aggression among adults. Aggressive behavior, 20(1), 27–33.
Blegen, M. A. (1993). Nurses' job satisfaction: A meta-analysis of related
variables. Nursing Research, 42(1), 36–41.
Boyatzis, R. E. i Saatcioglu, A. (2008). A 20-year view of trying to develop emotional,
social and cognitive intelligence competencies in graduate management
education. Journal of Management Development, 27(1), 92–108.
Buble, M. (2006). Osnove menadžmenta. Zagreb: Sinergija.
Buss, A. H. i Perry, M. (1992). The aggression questionnaire. Journal of personality and
social psychology, 63(3), 452.
Brown, M. E. i Mitchell, M. S. (2010). Ethical and unethical leadership: Exploring new
avenues for future research. Business Ethics Quarterly, 20(4), 583–616.
Brown, M. E., Treviño, L. K. i Harrison, D. A. (2005). Ethical leadership: A social learning
perspective for construct development and testing. Organizational behavior
and human decision processes, 97(2), 117–134.
Cammann, C., Fichman, M., Jenkins, D. i Klesh, J. (1979). The Michigan Organizational
Assessment
Questionnaire.
Preuzeto
iz
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0001879108000122,
11. 05. 2020.
Camerino, D., Conway, P. M., Estryn-Béhar, M., Costa, G. i Hasselhorn, H. M. (2008).
Age-dependent relationships between work ability, thinking of quitting the job,
and actual leaving among Italian nurses: A longitudinal study. International
Journal of Nursing Studies, 45(11), 1645–1659.
Camerino, D., Conwa , P. M., Van der Heijden, B. I. J. M., Estr n‐Behar, M., Consonni,
D. i Gould, D. (2006). Low‐perceived work abilit , ageing and intention to leave
nursing: A comparison among 10 European countries. Journal of advanced
nursing, 56(5), 542–552.
Carstensen, L. L. (2006). The influence of a sense of time on human
development. Science, 312(5782), 1913–1915.
Cerovid,
Z.,
Galičid,
V.
i
Ivanovid,
S.
(2005).
Menadžment
hotelskog
domadinstva. Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija.
65

Cheung, F.Y. i Tang, C. S. (2009). The influence of emotional intelligence and affectivity
on emotional labor strategies at work. Journal of Individual Differences 302, 75–
86.
Chu, C. I., Hsu, H. M., Price, J. L. i Lee, J. Y. (2003). Job satisfaction of hospital nurses: an
empirical test of a causal model in Taiwan. International nursing review, 50(3),
176–182.
Çelik, S., Dedeoğlu, B. B. i İnanir, A. (2015). Relationship Between ethical leadership,
organizational commitment and job satisfaction at hotel organizations. Ege
Academic Review, 15(1), 53–64.
Ciarrochi, J., Chan, A. Y. i Bajgar, J. (2001). Measuring emotional intelligence in
adolescents. Personality and individual differences, 31(7), 1105–1119.
Craig, L. i Sawrikar, P. (2009). Work and family: How does the (gender) balance change
as children grow?. Gender, Work and Organization, 16(6), 684–709.
Day, A. L. i Carroll, S. A. (2004). Using an ability-based measure of emotional
intelligence to predict individual performance, group performance, and group
citizenship behaviours. Personality and Individual differences, 36(6), 1443–
1458.
Deshpande, B., Arekar, K., Sharma, R. i Somaiya, S. (2012). Effect of employee
satisfaction on organization performance: An empirical study in hotel industry.
U Ninth AIMS International Conference on Management held at Pune, India,
January, (str. 1–4). Pune: FLAME University.
DeLoach, R. (2003). Job satisfaction among hospice interdisciplinary team
members. American Journal of Hospice and Palliative Medicine, 20(6), 434–440.
DeConinck, J. B. (2010). The effect of organizational justice, perceived organizational
support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of
trust. Journal of business research, 63(12), 1349–1355.
De Cenzo, D. A. i Robbins, S. P. (1996). Human Resource Management. New York: John

Wiley and Sons.
Den Hartog, D. N. i Belschak, F. D. (2012). Work engagement and Machiavellianism in

the ethical leadership process. Journal of Business Ethics, 107(1), 35–47.
Eiglier, P. i Langeard, E. (1999). Marketing usluga. Rijeka: Vitagraf.
Erkutlu, H. V. i Chafra, J. (2006). Relationship between leadership power bases and job
stress of subordinates: example from boutique hotels. Management Research
News, 29(5), 285–297.
66

Extremera, N., Fernández-Berrocal, P. i Salovey, P. (2006). Spanish version of the
Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT). Version 2.0:
Reliabilities, age and gender differences. Psicothema, 18(Suppl), 42–48.
Farrelly, D. i Austin, E. J. (2007). Ability EI as an intelligence? Associations of the
MSCEIT with performance on emotion processing and social tasks and with
cognitive ability. Cognition and Emotion, 21(5), 1043–1063.
Forrest, S., Eatough, V. i Shevlin, M. (2005). Measuring adult indirect aggression: The
development and psychometric assessment of the indirect aggression
scales. Aggressive Behavior: Official Journal of the International Society for
Research on Aggression, 31(1), 84–97.
Fernández-Berrocal, P., Cabello, R., Castillo, R. i Extremera, N. (2012). Gender
differences in emotional intelligence: The mediating effect of age. Behavioral
Psychology, 20(1), 77–89.
Galičid,
V.
(2017).
Poslovanje
hotelskog
odjela
smještaja.
Preuzeto
iz
https://www.fthm.uniri.hr/images/knjiznica/e-
izdanja/Vlado_Galicic_Poslovanje_hotelskog_odjela_smjestaja.pdf,
11.
05.
2020.
Ghosh, R., Shuck, B. i Petrosko, J. (2012). Emotional intelligence and organizational
learning in work teams. Journal of Management Development.
Giardini, A. i Frese, M. (2006). Reducing the negative effects of emotion work in service
occupations: emotional competence as a psychological resource. Journal of
Occupational Heath Psychology 11(1), 63–75.
Gigantesco, A., Picardi, A., Chiaia, E., Balbi, A. i Morosini, P. (2003). Brief report: Job
satisfaction among mental health professionals in Rome, Italy. Community
Mental Health Journal, 39(4), 349–355.
Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence. New York: Bantam.
Goleman, D. (2000). Working with Emotional Intelligence. New York: Bantam.
Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize
emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology 5(1), 95–110.
Grossman, M. i Wood, W. (1993). Sex differences in intensity of emotional experience:
a social role interpretation. Journal of personality and social psychology, 65(5),
1010.
Gross, J. J., Carstensen, L. L., Pasupathi, M., Tsai, J., Götestam Skorpen, C. i Hsu, A. Y.
(1997). Emotion and aging: experience, expression, and control. Psychology and
aging, 12(4), 590.
67

Gur, R. C., Gunning-Dixon, F., Bilker, W. B. i Gur, R. E. (2002). Sex differences in
temporo-limbic and frontal brain volumes of healthy adults. Cerebral
cortex, 12(9), 998–1003.
Hayward, M. D., Friedman, S. i Chen, H. (1998). Career trajectories and older men's
retirement. The Journals of Gerontology Series B: Psychological Sciences and
Social Sciences, 53(2), S91–S103.
Halpern, D. F., Benbow, C. P., Geary, D. C., Gur, R. C., Hyde, J. S. i Gernsbacher, M. A.
(2007).
The
science
of
sex
differences
in
science
and
mathematics. Psychological science in the public interest, 8(1), 1–51.
Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American
journal of sociology, 85(3), 551–575.
Hochschild, A. R. (1983). The managed heart. Berkeley: University of California Press.
Hofmann, V. i Stokburger-Sauer, N. E. (2017). The impact of emotional labor on
emplo ees’ work-life balance perception and commitment: A study in the
hospitality industry. International Journal of Hospitality Management, 65, 47–
58.
Hoppock, R. (1935). Job Satisfaction. New York: Harper and Brothers.
Ilies, R. i Judge, T. A. (2003). On the heritability of job satisfaction: The mediating role
of personality. Journal of applied psychology, 88(4), 750.
İplik, F. N., Topsakal,  . i Iplik, E. (2014). The effects of emotional labor on job attitudes
of hotel employees: Mediating and moderating roles of social support and job
autonomy. International Review of Management and Marketing, 4(3), 175.
Jakovid, B. (2013). Organizacija rada u prijemnom odjelu hotela visoke kategorije na
području Republike Hrvatske. Praktični menadžment: stručni časopis za teoriju i
praksu menadžmenta, 4(1), 90–96.
James, N. (1989). Emotional labour: Skill and work in the social regulation of feelings.
The sociological review, 37(1), 15–42.
Janssen, O. i Van Yperen, N. W. (2004). Employees' goal orientations, the quality of
leader-member exchange, and the outcomes of job performance and job
satisfaction. Academy of management journal, 47(3), 368–384.
Jaušovec, N. i Jaušovec, K. (2005). Sex differences in brain activity related to general
and emotional intelligence. Brain and cognition, 59(3), 277–286.
Johanson, M. M. i Woods, R. H. (2008). Recognizing the emotional element in service
excellence. Cornell Hospitality Quarterly 49, 310–316.
68

Johnson, H. A. M. i Spector, P. E. (2007). Service with a smile: Do emotional
intelligence, gender, and autonomy moderate the emotional labor
process?. Journal of occupational health psychology, 12(4), 319.
Judge, T. A. i Locke, E. A. (1993). Effect of dysfunctional thought processes on
subjective well-being and job satisfaction. Journal of Applied psychology, 78(3),
475.
Kafetsios, K. (2004). Attachment and emotional intelligence abilities across the life
course. Personality and individual Differences, 37(1), 129–145.
Keresteš, G. (2006). Children's aggressive and prosocial behavior in relation to war
exposure:
Testing
the
role
of
perceived
parenting
and
child's
gender. International Journal of Behavioral Development, 30(3), 227–239.
Kim, H. J., Tavitiyaman, P. i Kim, W. G. (2009). The effect of management commitment
to service on employee service behaviors: The mediating role of job
satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Research, 33(3), 369–390.
Koustelios, A., Kouli, O. i Theodorakis, N. (2003). Job security and job satisfaction
among Greek fitness instructors. Perceptual and motor skills, 97(1), 192–194.
Kreitner, R. (1995). Management. Boston: Houghton Mifflin.
Laškarin Ažid, M. (2017). The impact of hotel emplo ee satisfaction on hospitabilit
performance. Tourism and hospitality management, 23(1), 105–117.
Lee, J. J. i Ok, C. (2012). Reducing burnout and enhancing job satisfaction: Critical role
of hotel employees’ emotional intelligence and emotional labor. International
Journal of Hospitality Management, 31(4), 1101–1112.
Lewis, J. i Thomas, K. (1987). Occupational change and career development amongst
graduate
engineers
and
scientists. British
Journal
of
Guidance
and
Counselling, 15(2), 182–196.
Linder, J. R., Crick, N. R. i Collins, W. A. (2002). Relational aggression and victimization
in young adults' romantic relationships: Associations with perceptions of
parent, peer, and romantic relationship quality. Social Development, 11(1), 69–
86.
Locke, E. A. (1976). The nature and causes of job satisfaction. V M. D. Dunnette (ur.),
Handbook of industrial and organizational psychology, (str. 1297–1343).
Chicago: Rand McNally.
Loudin, J. L., Loukas, A. i Robinson, S. (2003). Relational aggression in college students:
Examining the roles of social anxiety and empathy. Aggressive Behavior: Official
Journal of the International Society for Research on Aggression, 29(5), 430–439.
69

Mandell, B. i Pherwani, S. (2003). Relationship between emotional intelligence and
transformational leadership style: A gender comparison. Journal of business
and psychology, 17(3), 387–404.
Mayer, J. D., Caruso, D. R. i Salovey, P. (1999). Emotional intelligence meets traditional
standards for an intelligence. Intelligence, 27(4), 267–298.
Mayer, J. D. i Salovey, P. (1997). What is emotional intelligence?. V P. Salovey i D. J.
Sluyter (ur.), Emotional Dvelopment and Emotional Intelligence: Educational
Implications for educators, (str. 3–31). New York: Basic Books.
McBride, E. L. (september 2002). Employee satisfaction: Code red in the workplace?. V
E. L. McBride (ur.), Seminars for Nurse Managers, (str. 157–163). Rockville Pike:
Bethesda, SAD.
McNeese-Smith, D. K. (1999). A content analysis of staff nurse descriptions of job
satisfaction and dissatisfaction. Journal of advanced nursing, 29(6), 1332–1341.
McKnight, R., Teaster, P., Watkins, J. i Lawrence, S. (junij 2005). Occupational choice
and vulnerability in late life: An example of women in the USA. International
Congress
Series.
Preuzeto
iz
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0531513105001615,
25. 01. 2019.
Mihaljevid, A., Rafajac, O. i Poljac, K. (2016). Upravljanje emocijama u uslužnim
djelatnostima. Zbornik Veleučilišta u Rijeci, 4(1), 59–78.
Misener, T. R., Haddock, K. S., Gleaton, J. U. i Ajamieh, A. R. A. (1996). Toward an
international measure of job satisfaction. Nursing research, 45(2), 87–91.
Molinié, A. F. (junij 2005). Feeling capable of remaining in the same job until
retirement?.
International
Congress
Series.
Preuzeto
iz
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S053151310500066X,
26. 01. 2019.
Mosadeghrad, A. M. (2003). Principles of Healthcare Administration. Dibagaran:
Tehran.
Mullins, L. J. (1992). Hospitality management: A human resources approach. Pitman:
Publishing Limited.
Mroczek, D. K. (2001). Age and emotion in adulthood. Current directions in
psychological science, 10(3), 87–90.
Navaie-Waliser, M., Lincoln, P., Karuturi, M. i Reisch, K. (2004). Increasing job
satisfaction, quality care, and coordination in home health. JONA: The Journal
of Nursing Administration, 34(2), 88–92.
70

Nolen-Hoeksema, S. i Jackson, B. (2001). Mediators of the gender difference in
rumination. Psychology of women quarterly, 25(1), 37–47.
Palmer, B. R., Gignac, G., Manocha, R. i Stough, C. (2005). A psychometric evaluation of
the
Mayer-Salovey-Caruso
emotional
intelligence
test
version
2.0. Intelligence, 33(3), 285–305.
Paus, M. (2018). Važnost emocionalne inteligencije na radnom mjestu. (Diplomski rad).
Fakultet ekonomije i turizma “Dr. Mijo Murkovid”, Sveučilište Jurja Dobrile u
Puli, Pula.
Petričevid, N. (2018). Utjecaj motivacije na zadovoljstvo zaposlenika u hotelima
splitskodalmatinske županije. (Doktorska disertacija). Ekonomski Fakultet,
Sveučilište u Splitu, Split.
Pizam, A. (2004). Are hospitality employees equipped to hide their feelings?.
International Journal of Hospitality Management 23, 315–316.
Pittaway, L., Carmouche, R. i Chell, E. (1998). The way forward: Leadership research in
the
hospitality
industry. International
Journal
of
Hospitality
Management, 17(4), 407–426.
Rad, A. M. M. i Yarmohammadian, M. H. (2006). A study of relationship between
managers' leadership style and employees' job satisfaction. Leadership in
health services.
Radoš, K. (2015). Emocionalna inteligencija u specifičnim oblicima turizma. (Diplomski
rad). Ekonomski fakultet, Sveučilište u Rijeci, Rijeka.
Ruffman, T., Henry, J. D., Livingstone, V. i Phillips, L. H. (2008). A meta-analytic review
of emotion recognition and aging: Implications for neuropsychological models
of aging. Neuroscience and Biobehavioral Reviews, 32(4), 863–881.
Riaz, A. i Haider, M. H. (2010). Role of transformational and transactional leadership on
job satisfaction and career satisfaction. Business and Economic horizons, 1(1),
29–38.
Salovey, P. i Grewal, D. (2005). The science of emotional intelligence. Current directions
in psychological science, 14(6), 281–285.
Salovey, P. i Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, cognition and
personality, 9(3), 185–211.
Salmivalli, C., Kaukiainen, A. i Lagerspetz, K. (2000). Aggression and sociometric status
among peers: Do gender and type of aggression matter?. Scandinavian journal
of psychology, 41(1), 17–24.
71

Schwepker Jr, C. H. (2001). Ethical climate's relationship to job satisfaction,
organizational commitment, and turnover intention in the salesforce. Journal of
business research, 54(1), 39-52.
Senge, P. M., Scharmer, C. O., Jaworski, J. i Flowers, B. S. (2004). Presence: Human
purpose and the field of the future. New York: Doubleday.
Sherwin, B. (januar 2018). Why and how to welcome emotions in the workplace. Socap
Global.
Preuzeto
iz
https://consciouscompanymedia.com/workplace-
culture/healthy-workplaces/welcome-emotions-workplace/, 25. 01. 2019.
Siegel, D. (2010). The mindful therapist: A clinician’s guide to mindsight and neural
integration. New York: W. W. Norton.
Simmons, R. (2002). Odd girl out: The hidden culture of aggression in girls. Houghton:
Mifflin Harcourt.
Slattery,
P.
i
Olsen,
M.
(1984).
Hospitality
organisations
and
their
environment. International journal of hospitality management, 3(2), 55–61.
Spearman, C. (1907). Demonstration of formula for true measurement of
correlation. The American Journal of Psychology, 18(2), 161–169.
Stewart, D. M. (1994). Handbook of Management Skills. (2nd Ed.). Aldershot,
Hampshire: Gower.
Strayer, J. i Roberts,  . (2004). Empath  and observed anger and aggression in five‐
 ear‐olds. Social Development, 13(1), 1–13.
Svoboda, T. (2013). Spolne razlike u agresivnosti, empatiji i emocionalnoj inteligenciji u
studentskoj
populaciji. (Doktorska
disertacija).
Josip
Juraj
Strossmayer
University of Osijek, Faculty of Humanities and Social Sciences, Depatrment of
Psychology.
Šadl, Z. (2002). »We're out to make you smile«. Emocionalno delo v storitvenih
organizacijah. Teorija in praksa, 1(39), 49-80.
Thyer, G. L. (2003). Dare to be different: Transformational leadership may hold the key
to reducing the nursing shortage. Journal of Nursing Management, 11(2), 73–
79.
Thomas, T., Schermerhorn Jr, J. R. i Dienhart, J. W. (2004). Strategic leadership of
ethical behavior in business. Academy of Management Perspectives, 18(2), 56–
66.
Toor, S. U. R. i Ofori, G. (2009). Ethical leadership: Examining the relationships with full
range
leadership
model,
employee
outcomes,
and
organizational
culture. Journal of Business Ethics, 90(4), 533–547.
72

Trejo, A. (2016). Project outcomes improved by emotional intelligence. Business
Perspectives and Research, 4(1), 67–76.
Treviño, L. K. i Weaver, G. R. (2003). Managing ethics in business organizations: Social
scientific perspective. Stanford University Press.
Uljanid, L. (2015). Povezanost zadovoljstva zaposlenika i upravljanja odnosa s
korisnicima. (Doktorska disertacija). Fakultet ekonomije i turizma “Dr. Mijo
Murkovid”, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Pula.
Ulrich, C., O’donnell, P., Ta lor, C., Farrar, A., Danis, M. i Grady, C. (2007). Ethical
climate, ethics stress, and the job satisfaction of nurses and social workers in
the United States. Social science and medicine, 65(8), 1708–1719.
Üngüren, E. i Doğan, H. (2010). Beş  ıldızlı konaklama işletmelerinde çalışanların iş
tatmin düze lerinin CHAID analiz  öntemi le değerlendirilmesi. Cumhuriyet
Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 11(2), 39–52.
Van der Heijden, B. I. (2005). No one has ever promised you a rose garden. Uitgeverij:
Van Gorcum.
Vetrakova, M. i Osbua, P. K. H. (1998). Procjena kvalitete hotelskog osoblja. Tourism
Hospitality Management, 4(2), 383–390.
Vitell, S. J. i Singhapakdi, A. (2008). The role of ethics institutionalization in influencing
organizational commitment, job satisfaction, and esprit de corps. Journal of
Business Ethics, 81(2), 343–353.
Weiss, D. J., Dawis, R. V. i England, G. W. (1967). Manual for the Minnesota Satisfaction
Questionnaire. Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, 22, 120.
Wharton, A. S. i Erickson, R. I. (1993). Managing emotions on the job and at home:
Understanding the consequences of multiple emotional roles. Academy of
management Review, 18(3), 457–486.
Yukl, G. (1994). Leadership in Organizations. (3rd Ed.). Prentice-Hall: Upper Saddle
River.
Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being. A review of literature and
some conceptual consideration. Human Resources Management Review 12(2),
237–268.
Zhao, J. L. i Merna, K. M. (1992). »Impact analysis and the international environment«.
U R. Teare i M. Olsen (ur.), International Hospitality Management, (str. 3–30).
New York: Pitman.
73

Žigmundid, M. (2016). Utjecaj privrženosti na razvoj emocionalne inteligencije.
(Doktorska disertacija). Josip Juraj Strossmayer University of Osijek, Faculty of
Humanities and Social Sciences, Department of Psychology.

1

9 PRILOZI
PRILOG 1: Anketa o međusobnim odnosima zaposlenih u turizmu ............................ 1
PRILOG 2: Izračun korelacije postavljenih hipoteza ................................................... 5

1

PRILOG 1: Anketa o međusobnim odnosima zaposlenih u turizmu
Poštovani,
Studentica sam fakulteta za turizam, te Vas ovom prilikom molim da sudjelujete u
provođenju ankete na temu mog diplomskog rada, vezanog za međusobne odnose u
hotelima.
Rezultati ankete su anonimni i služe u istraživačke svrhe. Veoma biste mi pomogli pri
realizaciji mojih studijskih obaveza.
Unaprijed se zahvaljujem na Vašoj pomodi.
Studentica: Mirsada Hebilovid
Molim Vas odgovorite na pitanja. Navedite u kojoj se mjeri slažete sa sljededim
tvrdnjama u svakoj tabeli od 1 do 5, pri čemu 1 znači "uopde se ne slažem", a 5 znači
"opdenito se slažem". Kako bih dobila što bolje rezltate ovog istraživačkog rada, molim
Vas da budite iskreni!

Uopde se
ne
slažem.
Ne
sla-
žem
se.
Niti se
slažem/
niti se
ne
slažem.
Slažem
se.
Opdenito
se
slažem.
Ne
želi
m
odgo
vo-
riti.
Ubacim lažne izraze lica, da bih
odražavala prave emocije svog
posla.
1
2
3
4
5
6
Moram sakriti svoje istinske
osjedaje kada imam posla s
potrošačima.
1
2
3
4
5
6
Pokazujem emocije koje
uistinu ne osjedam.
1
2
3
4
5
6
Pokazujem lažne emocije kad
imam posla s međusobnim
odnosima zaposlenih.
1
2
3
4
5
6
Prema zaposlenima pokazujem
emocije koje zapravo osjedam.
1
2
3
4
5
6
Moja komunikacija s
zaposlenima je poput robota.
1
2
3
4
5
6
Lažno glumim kako bih na
pravi način imao/la posla sa
zaposlenicima i gostima
hotela.
1
2
3
4
5
6
Ponašam se drugačije od
onoga kako se zapravo
osjedam.
1
2
3
4
5
6
2

Iako se ne osjedam dobro,
pokazujem dobre emocije
potrošačima.
1
2
3
4
5
6
Nastojim prema zaposlenima i
gostima odražati pozitivne
emocije.
1
2
3
4
5
6
Kad sam bio/la spreman/na za
posao, rekao/la sam sebi da de
danas biti dobar dan.
1
2
3
4
5
6
Pokušavam istinski osjetiti
emocije koje moram
pokazivati kada komuniciram s
gostima.
1
2
3
4
5
6
Više se usredotočujem na
svoje ponašanje kad
pokazujem emocije koje
uistinu ne osjedam.
1
2
3
4
5
6
Obično razmišljam o ugodnim
stvarima kad započnem posao.
1
2
3
4
5
6
Kada pomažem gostu,
pokušavam u sebi stvoriti
emocije koje predstavljaju
sliku mojih hotelskih želja.
1
2
3
4
5
6

Ljudi su različito zadovoljni sa svojim poslom. Molim Vas odgovorite na pitanja.
Navedite u kojoj se mjeri slažete sa sljededim tvrdnjama u svakoj tabeli od 1 do 5, pri
čemu 1 znači "uopde se ne slažem", a 5 znači "opdenito se slažem".

Uopde
se ne
slažem.
Ne
slažem
se.
Niti se
slažem/
niti se ne
slažem.
Slažem
se.
Opdenito
se slažem.
Ne želim
odgovoriti.
Osjedam se dobro radedi
u ovom preduzedu.
1
2
3
4
5
6
Svi moji talenti i vještine
koriste se na mom
radnom mjestu.
1
2
3
4
5
6
Zaposlenici na ovom
poslu obično razmišljaju
o prekidu ili otkazu.
1
2
3
4
5
6
Zadovoljan/na sam
vrstama poslova koje
radim u ovom poslu.
1
2
3
4
5
6
Često pomislim napustiti
posao.
1
2
3
4
5
6
3

Generalno, zadovoljan/na
sam ovim poslom.
1
2
3
4
5
6
Vedina zaposlenika na
ovom poslu zadovoljni su
svojim poslom.
1
2
3
4
5
6
Sve u svemu,
zadovoljan/na sam
svojim poslom.
1
2
3
4
5
6
Opdenito, volim raditi u
svojoj organizaciji.
1
2
3
4
5
6
Opdenito mi se ne sviđa
moj posao.
1
2
3
4
5
6

Ljudi imaju različite odnose sa suradnicima i nadređenima. Molim Vas odgovorite na
pitanja. Navedite u kojoj se mjeri slažete sa sljededim tvrdnjama u svakoj tabeli od 1 do
5, pri čemu 1 znači "uopde se ne slažem", a 5 znači "opdenito se slažem".

Uopde
se
ne
slažem.
Ne
slažem
se.
Niti
se
slažem/
niti se ne
slažem.
Slažem
se.
Opdenito
se
slažem.
Ne
želim
odgovori-
ti.
Moj vođa bi osobno bio sklon
da mi pomogne riješiti
probleme u radu.
1
2
3
4
5
6
Moj radni odnos sa mojim
vođom je učinkovit.
1
2
3
4
5
6
Imam dovoljno povjerenja u
svog vođu da bih branio/la i
opravdavao njegove/njene
odluke ako on ili ona nisu bili
prisutni da to učine.
1
2
3
4
5
6
Moj vođa razmatra moje
prijedloge za promjenu.
1
2
3
4
5
6
Moj vođa i ja odgovaramo
jedno drugom.
1
2
3
4
5
6
Moj vođa razumije moje
probleme i potrebe.
1
2
3
4
5
6
Moj vođa prepoznaje moj
potencijal.
1
2
3
4
5
6

Molim Vas da zaokružite Vaš broj godina, koji ste spol, Vašu kvalifikaciju, te koliko
godina radite u preduzedu ili firmi u kojij ste zaposleni. Molim Vas da prilikom
zaokruživanja odgovora budete iskreni!
4

Godine (Napišete Vaš broj godina u prazan prostor.)

____________

Spol
Muško

Žensko
Kvalifikacija
Osnovna škola ili
manje

Srednja škola

Fakultetsko
obrazovanje

Magisterij ili više
Godine u ovoj firmi/preduzedu
Manje od godinu
dana

1–5 godina

6–10 godina

10 ili iznad

Hvala Vam za odgovore!

5

PRILOG 2: Izračun korelacije postavljenih hipoteza
Hipoteza 1
> cor.test(mydata$V4,mydata$V18,method="spearman")
Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V4 and mydata$V18
S = 211827, p-value = 0.00637
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
     rho
-0.27109
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V4, mydata$V18, method = "spearman")
:
Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V3,mydata$V20,method="spearman")
Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V3 and mydata$V20
S = 135211, p-value = 0.06014
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
     rho
0.188655
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V3, mydata$V20, method = "spearman")
:
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V15,mydata$V17,method="spearman")
Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V15 and mydata$V17
S = 195341, p-value = 0.08675
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
rho
-0.1721614
Warning message:
In
cor.test.default(mydata$V15,
mydata$V17,
method
=
"spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V1,mydata$V16,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V1 and mydata$V16
S = 106100, p-value = 0.0002028
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
6

sample estimates:
      rho
0.3633374
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V1, mydata$V16, method = "spearman")
:
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V7,mydata$V21,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V7 and mydata$V21
S = 201575, p-value = 0.03638
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.2095732
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V7, mydata$V21, method = "spearman")
:
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V9,mydata$V22,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V9 and mydata$V22
S = 274552, p-value = 3.346e-13
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.6474777
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V9, mydata$V22, method = "spearman")
:
  Cannot compute exact p-value with ties

Hipoteza 2
> cor.test(mydata$V9,mydata$V31,method="spearman")
Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V9 and mydata$V31
S = 229454, p-value = 0.0001112
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.3768593
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V9, mydata$V31, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
7

> cor.test(mydata$V11,mydata$V30,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V11 and mydata$V30
S = 129077, p-value = 0.02411
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
    rho
0.22546
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V11, mydata$V30, method = "spearman")
:
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V15,mydata$V32,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V15 and mydata$V32
S = 182271, p-value = 0.3536
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
        rho
-0.09373384
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V15, mydata$V32, method = "spearman")
:
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V13,mydata$V26,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V13 and mydata$V26
S = 165862, p-value = 0.9627
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
        rho
0.004729767
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V13, mydata$V26, method = "spearman")
:
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V8,mydata$V29,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V8 and mydata$V29
S = 220064, p-value = 0.00115
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.3205182
Warning message:
8

In cor.test.default(mydata$V8, mydata$V29, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V5,mydata$V27,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V5 and mydata$V27
S = 67785, p-value = 7.822e-11
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
      rho
0.5932497
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V5, mydata$V27, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties

Hipoteza 4
1. > cor.test(data2$x,data2$x.16,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x and data2$x.16
S = 24664, p-value = 0.2
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.1843393
Warning message:
In cor.test.default(data2$x, data2$x.16, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
2. > cor.test(data2$x.1,data2$x.17,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.1 and data2$x.17
S = 13573, p-value = 0.01321
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
      rho
0.3482203
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.1, data2$x.17, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
3. > cor.test(data2$x.2,data2$x.18,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.2 and data2$x.18
S = 27418, p-value = 0.0251
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
9

-0.3165799
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.2, data2$x.18, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
4. > cor.test(data2$x.3,data2$x.19,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.3 and data2$x.19
S = 17111, p-value = 0.2153
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
      rho
0.1783516
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.3, data2$x.19, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
5. > cor.test(data2$x.4,data2$x.20,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.4 and data2$x.20
S = 26259, p-value = 0.06718
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.2609575
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.4, data2$x.20, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
6. > cor.test(data2$x.5,data2$x.21,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.5 and data2$x.21
S = 16702, p-value = 0.1682
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
     rho
0.197965
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.5, data2$x.21, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
7. > cor.test(data2$x.6,data2$x.22,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.6 and data2$x.22
S = 25151, p-value = 0.1477
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
      rho
-0.207753
Warning message:
10

In cor.test.default(data2$x.6, data2$x.22, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
8. > cor.test(data2$x.7,data2$x.23,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.7 and data2$x.23
S = 19695, p-value = 0.7082
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
0.05425472
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.7, data2$x.23, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
9. > cor.test(data2$x.8,data2$x.24,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.8 and data2$x.24
S = 24376, p-value = 0.2365
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.1705066
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.8, data2$x.24, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
10. > cor.test(data2$x.9,data2$x.25,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.9 and data2$x.25
S = 21685, p-value = 0.7759
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
        rho
-0.04128661
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.9, data2$x.25, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
11. > cor.test(data2$x.10,data2$x.26,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.10 and data2$x.26
S = 12410, p-value = 0.003612
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
      rho
0.4040775
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.10, data2$x.26, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
11

12. > cor.test(data2$x.11,data2$x.27,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.11 and data2$x.27
S = 22961, p-value = 0.4785
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.1025476
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.11, data2$x.27, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
13. > cor.test(data2$x.12,data2$x.28,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.12 and data2$x.28
S = 17953, p-value = 0.3395
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
      rho
0.1379148
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.12, data2$x.28, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
14. > cor.test(data2$x.13,data2$x.29,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.13 and data2$x.29
S = 18599, p-value = 0.4599
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
      rho
0.1069049
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.13, data2$x.29, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
15. > cor.test(data2$x.14,data2$x.30,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  data2$x.14 and data2$x.30
S = 18826, p-value = 0.5072
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
0.09600072
Warning message:
In cor.test.default(data2$x.14, data2$x.30, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties

12

Hipoteza 5
> cor.test(mydata$V2,mydata$V17,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V2 and mydata$V17
S = 234578, p-value = 2.564e-05
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
 rho
-0.4076076
 Warning message:
In cor.test.default(mydata$V2, mydata$V17, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V3,mydata$V25,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V3 and mydata$V25
S = 214710, p-value = 0.003618
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.2883872
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V3, mydata$V25, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V10,mydata$V20,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V10 and mydata$V20
S = 226392, p-value = 0.0002499
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.3584884
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V10, mydata$V20, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V14,mydata$V24,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V14 and mydata$V24
S = 195198, p-value = 0.08836
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.1713036
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V14, mydata$V24, method = "spearman") :
13

  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V6,mydata$V23,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V6 and mydata$V23
S = 166256, p-value = 0.9814
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
        rho
0.002362085
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V6, mydata$V23, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties
> cor.test(mydata$V7,mydata$V22,method="spearman")
        Spearman's rank correlation rho
data:  mydata$V7 and mydata$V22
S = 277418, p-value = 4.682e-14
alternative hypothesis: true rho is not equal to 0
sample estimates:
       rho
-0.6646716
Warning message:
In cor.test.default(mydata$V7, mydata$V22, method = "spearman") :
  Cannot compute exact p-value with ties