Primena međunarodnih standarda menadžmenta kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave

<s>Ja, dole potpisan Aleksandar Toth, student master akademskih, odnosno magistarskih zajedničkih studija MENADŽMENT U UPRAVI, broj indeksa 2018/4710 autor master rada „Primena međunarodnih standarda kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave“, svojim potpisom potvrđujem da:</s>
<s>- sam dostavio master rad koji je isključivo rezultat mog istraživačkog rada; - sam se trudio da poštujem radove i ideje drugih autora čija sam dela koristio/la u radu i da sam ih citirao/la u u skladu sa zajedničkim Uputstvom oba fakulteta i Zakonom o autorskom i srodnim pravima obe zemlje;</s>
<s>- sam se trudio da sve radove i ideje drugih autora koji se kao pisani izvori nalaze kao prilog mog master, odnosno magistarskog rada navedem u skladu sa zajedničkim Uputstvom oba fakulteta poštujući njihova autorska i srodna prava; - sam dobio dozvole za korišćenje dela koja su unesena u moj rad u dozvoljenom obimu i obliku i da sam ih jasno naznačio/la u svom master, odnosno magistarskom radu; - sam svestana da predstavljanja tuđih dela i ideja kao svojih predstavlja delo kažnjivo po nacionalnom zakonodavstvu (Zakon o autorskom i srodnim pravima, Krivični zakon), kao i da su kažnjivi prema pravilima oba Univerziteta; - sam svestana da će odluka o dokazanom plagijatstvu imati uticaj na moj status na Fakultetu i sam master, odnosno magistarski rad; - elektronska verzija master, odnosno magistarskog rada je identična štampanoj verziji i pristajem na objavljivanje na sajtu fakulteta, zbirci radova studenta ili da se unese u bazu radova studenata koja će biti dostupna u bibliotekama oba fakulteta.</s><s>Master, odnosno magistarski rad lektorisala je Prof. dr Ivana Mijatović</s>
<s>Cilj ovog rada je da ukaže na mogućnosti primene generičkih i specifičnih međunarodnih standarda menadžmenta kvaliteta razvijenih u tehničkom komitetu međunarodne organizacije za hstandardizaciju ISO/TC 176 u jednicama lokalne samouprave.</s><s>U ovom radu pod generičkim standardima se posmatraju standardi koji se mogu primeniti u organizacijama bez obzira na njihovu delatnost, veličinu, tip, način organizovanja ili neku drugu specifičnost.</s><s>U ovom radu pod specifičnim, za jedinice lokalne samouprave, analiziraće se međunarodni standardi posebno razvijeni za primenu u jedinicama lokalne samouprave.</s><s>Razvoj i primena međunarodnih standarda u jedinicama lokalne samouprave imaju brojne specifičnosti.</s><s>Zakoni koji definišu osnivanje, rad i organizovanje jedinica lokalne samouprave su različiti od zemlje do zemlje.</s><s>Međunarodni standardi koji se odnose na menadžment i obezbeđenje kvaliteta, i koji se razvijaju u okviru ISO/TC 176 nisu dovoljno poznati zaposlenima u jedinicama lokalne samouprave, a potrebe tržišta koje je prepoznao sekretarijat ovog tehničkog komiteta u definisanju posebnih standarda (ISO18091: 2015) i tehničkih specifikacija (ISO TS 17582 : 2014) govore da će se standardi u oblasti menadžmenta kvaliteta u lokalnoj samoupravi dalje razvijati.</s>
<s>4.2.3.</s><s>Standardi koji su doneseni u okviru ISO/TC 176/SC 3 4.2.3.1.</s><s>Standardi koji se odnose na zadovoljstvo korisnika ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i IS0 10004 4.3.</s><s>Specifični standardi menadžmenta kvaliteta koji su razvijeni pri sekretarijatu ISO/TC 176 za jedinice lokalne samouprave 4.3.1.</s><s>ISO 18091 Smernice za primenu standarda ISO 9001 u lokalnoj samoupravi</s>
<s>Jedinice lokalne uprave i vlade treba da razviju i održe poverenje svojih građana u svoje države i njene institucije.</s><s>U tom pogledu, lokalne samouprave imaju misiju da omoguće razvoj održivih lokalnih zajednica.</s><s>Menadžment kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave može da pomogne efikasnijem radu, višem kvalitetu usluga koje jedinice lokalne samouprave pružaju građanima i pravnim licima i održivog ekonomskog napretka i društvenog razvoja na lokalnom nivou.1</s>
<s>Prema Zakonu o lokalnim samoupravama Republike Srbije, lokalna samouprava „je pravo građana da upravljaju javnim poslovima od neposrednog, zajedničkog i opšteg interesa za lokalno stanovništvo, neposredno i preko slobodno izabranih predstavnika u jedinicama lokalne samouprave, kao i pravo i sposobnost organa lokalne samouprave da, u granicama zakona, uređuju poslove i upravljaju javnim poslovima koji su u njihovoj nadležnosti i od interesa za lokalno stanovništvo“.2 Prema istom zakonu lokalna samouprava ostvaruje se kroz jedinice lokalne samouprave.</s><s>U Republici Srbiji jedinice lokalne samouprave su opštine, gradovi i grad Beograd.</s><s>Jedinice lokalne samouprave, kao i sve druge organizacije, imaju potrebu i dužnost da poboljšavaju kvalitet procesa i usluga koje pružaju svojim korisnicima (građanima) i primenjuju međunarodne standarde iz oblasti menadžmenta kvaliteta.</s><s>Prema Ljuboji (2013), „lokalna samouprava predstavlja polje u kome je država građaninu najbliža i u kome je demokratija najopipljivija.</s><s>Uprkos tome, srpska akademska literatura o lokalnoj samoupravi poprilično je oskudna“.3</s>
<s>U mnogim oblastima razvoj i primena međunarodnih ili globalnih standarda postaje osnova za harmonizaciju prakse i globalizaciju poslovanja.</s><s>Preduslov globalnog poslovanja je prevazilaženje barijera, različitih zakona, tehničkih propisa ili standarda koji sprečavaju slobodan protok roba globalnog poslovanja i standardizacije se posmatra često isključivo u tom kontekstu.4 U različitim delatnostima mehanizmi razvoja standarda su veoma slični i ako 1 ISO 18091:2014 Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government, str 5.</s>
<s>3 Ljuboja, B, ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013, str. 5. 4 Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO.</s><s>(2012).</s><s>Izgradnja poverenja: komplet alat za ocenjivanje usaglašenosti.</s><s>Institut za standardizaciju Srbije, Beograd. se odvijaju u različitim delatnostima i različitim organizacijama, profesionalnim ili poslovnim asocijacijama.</s><s>U različitim delatnostima, koje su od javnog interesa, države mogu propisati obaveznu primenu konkretnih standarda.</s><s>Retke su profesije, delatnosti ili struke koje nisu suočene sa potrebom ili obavezom primene standarda.</s><s>U mnogim oblastima nedovoljno poznavanje mogućnosti za učešće u procesima razvoja i poboljšavanja standarda dovodi do nerazumevanja.</s><s>Zbog toga je važno proučavati i razumeti mehanizme razvoja i primene standarda u različitim delatnostima.</s>
<s>Cilj ovog rada je da ukaže na mogućnosti primene generičkih i specifičnih međunarodnih standarda menadžmenta kvaliteta razvijenih u tehničkom komitetu međunarodne organizacije za standardizaciju ISO ISO/TC 176 u jednicama lokalne samouprave.</s><s>U ovom radu pod generičkim standardima se posmatraju standardi koji se mogu primeniti u organizacijama bez obzira na njihovu delatnost, veličinu, tip, način organizovanja ili neku drugu specifičnost.</s><s>U ovom radu pod specifičnim, za jedinice lokalne samouprave, analiziraće se međunarodni standardi posebno razvijeni za primenu u jedinicama lokalne samouprave.</s><s>Razvoj i primena međunarodnih standarda u jedinicama lokalne samouprave imaju brojne specifičnosti.</s><s>Zakoni koji definišu osnivanje, rad i organizovanje jedinica lokalne samouprave su različiti od zemlje do zemlje.</s>
<s>Mnogi generički standardi koji se odnose na menadžment i obezbeđenje kvaliteta, razvijeni u tehničkom komitetu ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta (ISO/TC 176 Quality menagement and Quality Assurance) kao generički standardi što znači da se mogu primeniti u organizaciji bez obzira na njenu veličinu, delatnost, oblik organizovanja i druge specifičnosti.</s><s>U okviru ovog tehničkog komiteta rade tri podkomiteta u kojima se razvijaju i donose standardi koji se odnose na terminologiju i koncepte (ISO/TC 176/SC 1), sistem menadžmenta kvaliteta (ISO/TC 176/SC 2) i ISO/TC 176/SC 3 koji se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se odnose na podršku sistemu menadžmenta kvaliteta.</s><s>Međutim, interesantno je da se u okviru sekretarijata ovog tehničkog komiteta, a ne u okviru podkomiteta, donose i održavaju revizije dva standarda koja se oba odnose na sistem menadžmenta kvaliteta u javnoj upravi i lokalnoj samoupravi.</s>
<s>• ISO/TS 17582:2014 Quality management systems -- Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all levels of government (standard nije u planu za preuzimanje u srpski standarda po uvidu u plan rada CASCo komisije Instituta za standardizaciju Srbije.) Opšta pretpostavka je da se zbog značaja i specifičnosti standarda koji se odnose na javnu upravu i lokalnu samoupravu razvojem specifičnih standarda za upravu bavi najviši nivo eksperata.</s><s>Aktivnosti lokalne samouprave suviše su specifične da bi se zahtevi i smerinice standarda mogli primeniti bez dodatnih uputstva.</s><s>Zbog toga je u okviru međunarodne organizacije za standardizaciju ISO razvijeno uputstvo za primenu standarda ISO 9001 u lokalnoj samoupravi.</s><s>U ovom radu ukazaće se na sprecifičnosti primene generičkih standarda razvijenih u podkomitetima ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta u lokalnoj samoupravi i razloge.</s>
<s>Postoje brojne mogućnosti za primene standarda koji se odnose na menadžment i obezbeđenje kvaliteta (u ovom radu se ograničavamo na standarde donešene u okviru tehničkog komiteta kvaliteta ISO/TC 176) u procesima i aktivnostima lokalne samouprave.</s><s>Te mogućnosti su uskraćene nerazumevanjem samih standarda i nedostatkom obuka za samostalno korišćenje standarda.</s><s>U primeni generičkih međunarodnih standarda u lokalnoj samoupravi prisutna su ograničenja.</s><s>Neophodno je da se dalje razvijaju međunarodni standardi za lokalnu samoupravu.</s>
<s>Osnovu ovog istraživanja čini istraživanje međunarodnih standarda koji se odnose na menadžment i obezbeđenje kvaliteta i koji su razvijeni u okviru tehničkog komiteta ISO/TC 176, sa stanovišta njihove primene u lokalnoj samoupravi kao i domaća i strana relevantna stručna literatura.</s><s>Za pisanje ovog rada upotrebljena je akademska literatura iz oblasti lokalne samouprave, oblasti standardizacije, relevantna zakonska i regulativa, podzakonska akta, naučni i stručni članci koji se odnose na obuhvatanje problematike primene međunarodnih standarda kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave.</s><s>Rad je organizovan na sledeći način: U uvodnom delu je dat kratak pregled ciljeva istraživanja, navedene su metode istraživanja, a nakon toga i rezultati istraživanja.</s><s>U drugom delu ovog rada objasniće se pojmovi standarda i standardizacije, daće se osnovne informacije o međunarodnoj organizaciji za standardizaciju ISO i o koristima od primene međunarodnih standarda.</s><s>U trećem delu ovog rada definisani su pojmovi, nadležnosti i organizacija jedinica lokalne samouprave u Republici Srbiji.</s><s>U četvrtom delu ovog rada dat je pregled standarda koji su razvijeni u okviru tehničkog komiteta ISO/TC 176 Međunarodne organizacije za standardizaciju ISO, koji se odnosi na menadžment i obezbeđenje kvaliteta.</s><s>U prvom delu ovog poglavlja dat je pregled generičkih standarda menadžmenta kvaliteta sa kritičkim osvrtom na njihovu primenu u jednicama lokalne samouprave.</s><s>U drugom delu četvrtog poglavlja dat je prikaz standarda koji su razvijeni u okviru ISO /TC 176 koji su razvijeni specifično za potrebe lokalne samouprave.</s><s>2. POJAM STANDARDA I STANDARDIZACIJE</s>
<s>Globalno tržište ne bi bilo moguće bez zajedničkih globalnih pravila ili rešenja problema koji su zajednicki za različite učesnike na tržištu.</s><s>Standardizacija se često pominje u kontekstu globalizacije.</s><s>U tom okviru, može se naglasiti da je standardizacija važan aspekt globalizacije5.</s><s>Postoji veliki broj definicija pojmova standarda i standardizacije.</s><s>U opštem slučaju, standardizacija ja aktivnost razvoja standarda6.</s><s>Prema Međunarodnoj organizaciji za standardizaciju (International Organization for Standardization) standard je: „dokument utvrđen konsenzusom i odobren od priznatog tela kojim se utvrđuju, za opštu i višekratnu upotrebu pravila smernice ili karakteristike za njihove rezultate radi postizanja optimalnog nivoa uređenosti u datom kontekstu“7. Ova definicija je definicija formalne organizacije za standardizaciju, čija je osnovna delatnost razvoj standarda, ali mnogi standardi koji se danas globalno primenjuju nisu razvijeni na osnovu konsenzusa, niti odobreni od priznate organizacije.</s><s>Arena standardizacije, kojom nazivamo mrežu organizacija koje razvijaju standarde, a koje u većoj ili manjoj meri međusobno sarađuju, je veoma složena i dinamična8.</s><s>Veliki broj organizacija razvija standarde među kojima su9: ▪ države i njihove strukture (primer.</s><s>NHTSA – Agencija za bezbednost saobraćaja SAD); ▪ organizacije koje su prepoznate od država, međudržavnih i međunarodnih organizacija (formalne organizacije za standardizaciju kao što su Međunarodna organizacija za standardizaciju (International Organization for Standardization – ISO); Međunarodna elektrotehnička komisija (International Electrotehnical Commission – IEC); Međunarodna unija za telekomunikacije (International Telecommunication Union ITU), tačnije, Sektor za standardizaciju u oblasti telekomunikacija (ITU-T); ▪ profesionalne ili industrijske asocijacije (primer IEEE (Međunarodno udruženje inženjera elektrotehnike), API (Američko udruženje proizvođača nafte), Odbor za finansijske računovodstvene standarde Sjedinjenih Američkih Država (FASB Financial accounting standards Board, Međunarodni komitet za računovodstvene standarde (IASC - the International Accounting Standards Committee), Odbor za međunarodne računovodstvene standarde - International Accounting Standards Board - IASB), Odbor za međunarodne računovodstvene standarde za javni sektor (International Public Sector Accounting Standards Board - IPSASB), a koji je 5 Mijatović I. (2015), Standardizacija 1, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, str. 19. 7 Standards, www.iso.org, datum pristupa 12.5.2017. godine 8 Mijatović I. (2015), Standardizacija , Fakultet organizacionih nauka, Beograd, str.140. organizacioni deo Međunarodne federacije računovođa (International Federation of Accountants - IFAC);</s>
<s>▪ poslovne asocijacije, konzorcijumi ili fore (primer Bluetooth i Wi-Fi); ▪ kompanije ili organizacije (primer Microsoft, Toshiba).</s><s>Veliki broj organizacija ima različite motive da razvije standarde, različit način organizovanja i težnje da njihovi standardi budu prihvaćeni na tržištu.</s><s>Zbog toga se prethodno navedena definicija Međunarodne organizacije za standardizaciju ISO ne odnosi na sve vidove standarda koji su danas prisutni na tržištu.</s><s>Profesor Erasmus Univerziteta iz Holandije, Henk de Vries, je jedan od začetnika savremene teorije standardizacije, predložio je definiciju koja u mnogome olakšava razumevanje savremene standardizacije.</s><s>Prema Henku de Vriesu (1999)10 standardizacija je aktivnost uspostavljanja i beleženja ograničenog seta rešenja, postojećih ili potencijalnih zajedničkih i povezanih problema, pri čemu su rešenja: ▪ u korist strane ili strana koje su uključene; ▪ zasnovana na balansu potreba uključenih strana i ▪ namenjena znatnom (većem, značajnijem) broju strana uz očekivanje da se rešenja primene višekratno ili stalno tokom određenog perioda.</s><s>Prema istom autoru standard je odobrena specifikacija ograničenog broja rešenja postojećih i potencijalnih zajedničkih i povezanih problema, priređenih u koristi strane ili strana koje su uključene, uz balansiranje njihovih potreba pri čemu su rešenja namenjena i očekuju ga strane koje su uključene i koriste višekratno ili stalno tokom određenog perioda vremena.</s><s>„Ovakva definicija ukazuje na to šta standard jeste: postojanje zajedničkog problema ili povezanih problema (matching problem).</s><s>Poslužimo se definicijom zajedničkog problema Henk de Vries (1999).</s><s>Zajednički problem je problem povezanih ili međuzavisnih entiteta koji nisu usklađeni, rešavanje zajedničkog problema predstavlja određivanje jedne ili više osobina međuzavisnih entiteta na način da se oni usklade ili određivanje jedne ili više osobina jednog entiteta zbog njegovih relacija sa jednim ili više drugih entiteta.</s><s>Entitet u ovom slučaju može da bude proizvod, proces (ili aktivnost) ili sistem.</s><s>Sa druge stane zajednički problem može biti i problem koji povezuje dva entiteta. za razvoj i donošenje standarda mora postojati interes jedne ili više strana.</s><s>Često su interesi sukobljeni i strane kroz proces pregovaranja dolaze ponekada i veoma dugo do rešenja koji je u dovoljnoj meri prihvatljiv za sve.</s><s>Balans 10 Mijatović I. (2015), Standardizacija I, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, str. 27. potreba može značiti i da interesi ili potrebe jedne strane nisu nikada u potpunosti zadovoljeni.</s><s>Standard može štiti interes samo jedne strane.</s><s>“11 U opštem slučaju standardizacija obuhvata procese projektovanja ili utvrđivanja rešenja problema i procese odobravanja rešenja za korišćenje.</s><s>U slučajevima kada je rešenje problema poznato i dostupno organizacija koja donosi standarde (kompanija, industrijski konzorcijum, nacionalna, regionalna ili međunarodna organizacija za standardizaciju, profesionalna organizacija i dr.) odlučuje da prihvati rešenje kao standard.</s><s>Standardizacija može biti anticipatorna, konkurentna i retrospektivna12.</s><s>Anticipatorna standardizacija označava standardizaciju u kojoj, rešenje problema nije razvijeno i obuhvata procese projektovanja i odobravanja rešenja.</s><s>U slučajevima kada postoji više poznatih i dostupnih rešenja problema, standardizacija podrazumeva izbor jednog od postojećih – takvu standardizaciju nazivamo retrospektivna.</s><s>Konkurentna standardizacija se zasniva na kombinovanju i modifikaciji postojećih rešenja.</s><s>Od posebnog je značaja u današnjem globalnom svetu razumeti i pratiti razvoj standardizacije.</s><s>Razvoj standarda se obično inicira potrebama tržišta.</s><s>U tom smislu, industrija ima važnu ulogu13.</s><s>Postoje različiti sistemi standardizacije.</s><s>Različiti su sistemi standardizacije Evropske Unije, Sjedinjenih Američkih Država i na primer Narodne Republike Kine ili Ruske Federacije14.</s><s>U mnogim zemljama, naročito u nerazvijenim, standardizacija je u većoj meri zakonski regulisana, pa tako i u Republici Srbiji.</s><s>Zakonom o standardizaciji obuhvaćena su važna razna pitanja kao što su: ciljevi standardizacije, načela standardizacije, proceduru za donošenje srpskih standarda i srodnih dokumenata15.</s><s>Važno je razumeti da se ovaj standard uglavnom odnosi na uređenje formalne standardizacije.</s><s>Prema de Vrizu, vlade država mogu da imaju šest različitih uloga u standardizaciji i to su:16 ▪ podrška standardizaciji kao deo generalne uloge u stimulisanju poslovanja i međunarodne razmene;</s>
<s>▪ korišćenje standarda za određene aktivnosti u javnom sektoru i ▪ korišćenje standarda da poboljša učinak koji nije apsolutno u domenu vlade (npr. promovisanje primene standarda u javnim nabavkama).</s><s>Zadatak vlada i organizacija za standardizaciju je da obezbede dostupnost nacionalnih, regionalih i međunarodnih standarda koje mogu koristiti dobavljači, kupci, tela za ocenjivanje usaglašenosti i regulatorna tela za uspostavljanje zahteva za neki predmet i ocenjivanje usaglašenosti tog predmeta sa njima17.</s>
<s>Predmet i područje primene standarda treba da budu jasno određeni preko tipa predmeta na koje se standard odnosi i karakteristika predmeta koji se specificiraju.</s><s>Standardi uvek treba da budu napisani na takav način da olakšavaju, a ne da usporavaju razvoj tehnologije, postojeće prakse ili načina rada18.</s><s>Da bi se osigurali preduslovi za najširu moguću primenu standarda, standard mora biti tako napisan da ga može primenjivati svaki od sledećih subjekata19: ▪ proizvođač ili isporučilac (prva strana), ▪ korisnik ili kupac (druga strana) i</s>
<s>U opštem slučaju standardi se odnose na konkretan entitet proizvod, proces ili sistem, ali veliki broj međunarodnih standarda se odnose na kvalitet nekog entiteta (proizvoda, procesa ili sistema) ili odnose između tih entiteta u užem smislu (na primer standardi koji se odnose na kompatibilnost komponenti ili aktivnosti).</s><s>Posebnu grupu standarda čine standardi koji se odnose na sisteme menadžmenta (na primer kvaliteta, životne sredine, lancima snabdevanja, sigurnošću informacija, bezbednošću i zdravlju na radu, bezbednosti proizvoda itd.).20 ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju) je udruženje nacionalnih organizacija za standardizaciju (ISO članovi).</s><s>Rad na pripremi međunarodnih standarda se obično sprovodi preko ISO tehničkih odbora.</s><s>Standarde uglavnom razvijaju eksperti koje delegiraju njihove nacionalne 16 de Vries, H.J.(1999).</s><s>A Bussines Approach to the Role of National Standardization Organization, Kluwer Academic Publishers, Boston, str.27</s>
<s>17 Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO.</s><s>(2012).</s><s>Izgradnja poverenja: komplet alat za ocenjivanje usaglašenosti.</s><s>Institut za standardizaciju Srbije, Beograd, str.16. 20 Arsovski.</s><s>S. (2016), Nauka o kvalitetu, Fakultet inženjerskih nauka, Univerzitet u Kragujevcu, Kragujevac, organizacije za standardizaciju ili nezavisni eksperti koji su angažovani da razviju nacrt standarda.</s><s>Veliki broj ISO standarda su prethodno razvile neke druge nacionalne organizacije za standardizaciju (najčešće su to Britanska nacionalna organizacija za standardizaciju BSI, Nemačka nacionalna organizacija za standardizaciju DIN ili Francuska organuzacija za standardizaciju AFNOR).</s><s>Svaki organ član koji je zainteresovan za predmet radi koga je uspostavljen tehnički komitet ima pravo da bude član tog komiteta.</s><s>Međunarodne organizacije, vladine i nevladine, u vezi sa ISO, takođe učestvuju u radu.</s><s>ISO usko sarađuje sa Međunarodnom elektrotehničkom komisijom (IEC) po pitanjima vezanim za elektrotehničku standardizaciju.</s><s>Procedure koje se koriste za razvoj ovog dokumenta i one koje su namenjene za dalje održavanje su opisane u okviru ISO/IEC Direktiva, Deo 1. Naročito treba zapaziti različite kriterijume za odobravanje koji su neophodni za različite vrste ISO dokumenata.</s><s>Nacrt za ovaj dokument je izrađen u skladu sa uredničkim pravilima ISO/IEC Direktiva, Deo 2 (videti www.iso.org/directives).</s>
<s>Pažnju privlači mogućnost da pojedini elementi ovog dokumenta mogu da budu predmet prava na patente.</s><s>ISO nema odgovornost da identifikuje bilo koja ili sva prava na patente.</s><s>Detalji u vezi bilo kojih prava na patente identifikovanih tokom razvoja dokumenta će biti navedeni u Uvodu i/ili će biti na ISO listi primljenih deklaracija patenata (videti www.iso.org/patents). oBilo koje trgovačko ime koje se koristi u ovom dokumentu je informacija data sa ciljem da bude od koristi korisnicima i ona ne podrazumeva odobrenje.</s><s>Odgovorni odbor za ovaj document je Tehnički odbor ISO/TC 176, Upravljanje kvalitetom i garancija kvaliteta.</s><s>Ovo prvo izdanje ISO 18901 poništava i zamenjuje IWA 4:2009, koje je bilo tehnički ispitano.</s>
<s>2.1.</s><s>Uloga i delokrug rada ISO organizacija Međunarodnim organizacijama za standarizaciju smatraju se: Međunarodna organizacija za standardizaciju (International Organization for Standardization – ISO); Međunarodna elektrotehnička komisija (International Electrotehnical Commission – IEC) i Međunarodna unija za telekomunikacije (International Telecommunication Union – ITU), tačnije, Sektor za standardizaciju u oblasti telekomunikacija (ITU-T).</s><s>Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO je globalna mreža nacionalnih organizacija za standardizaciju.</s><s>Svaka zamlja ima samo jednu nacionalnu organizaciju za standardizaciju preko koje ostvaruje članstvo u međunarodnoj organizaciji za standardizaciju ISO.</s><s>Neke zemlje imaju različite nacionalne organizacije koje ih predstavljaju u IEC (Međunarodna elektrotehnička komisija).</s><s>Svaka nacionalna organizacija za standardizaciju predstavlja ISO u svojoj zemlji.</s><s>Pojedinci ili kompanije ne mogu da postanu ISO članovi.21 Nacionalne organizacije za standardizaciju mogu biti punopravni ili dopisni članovi Međunarodne organizacije ISO.</s><s>Punopravni članovi mogu učestvovati u glasanju o nacrtima standarda, usvajati međunarodne standarde kao nacionalne i učestvovati na sastancima Međunarodne organizacije za standardizaciju u vezi sa tehničkim pitanjima i razvojem organizacije.</s><s>Dopisni članovi mogu biti samo posmatrači u procesu razvoja jednog standarda.22</s>
<s>Nacionalna organizacija za standardizaciju Republike Srbije je Institut za standardizaciju Srbije (ISS).</s><s>Prvi oblik institucionalizovanih aktivnost u vezi standardizacije u nekadašnjoj Kraljevini Jugoslaviji je uspostavljen 1939.godine, a Institut za standardizaciju Srbije je pravni sledbenik Zavoda za standardizaciju (2003. do 2006. godine), Saveznog zavoda za standardizaciju (1978. do 2003. godine), Jugoslovenskog zavoda za standardizaciju (1962. do 1978. godine) i Savezne komisije za standardizaciju (1946. do 1962. godine).23 Prema Zakonu o standardizaciji („Službeni Glasnik Republike Srbije“ br. 36/2009) i Odluka o izmeni Osnivačkog akta Instituta za standardizaciju Srbije („Službeni Glasnik Republike Srbije“ br. 88/2009) Institut za standardizaciju Srbije predstavlja jedini priznati organ za nacionalne standarde u Republici Srbiji, pravno lice koje radi u skladu sa propisima koji upravljaju pravnim statusom javnih usluga.</s><s>Osnivač Instituta je Vlada Republike Srbije.</s><s>Institut predstavlja interese Republike Srbije u sledećim međunarodnim i evropskim organizacijama za standardizaciju24:</s>
<s>▪ Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO), gde je ISS punopravni član još od ▪ Međunarodna elektrotehnička komisija (IEC), gde je ISS punopravni član još od 1953; ▪ IEC sistem za ispitivanje usaglašenosti i sertifikaciju električne opreme i komponenata (IECEE), gde je ISS punopravni član još od 1965; 21 ISO: a global network of national standards bodies, https://www.iso.org/members.html, datum pristupa 26.7.2017. godine</s>
<s>22 Ibid, datum pristupa 1.5.2017. godine 23 Istorijat, http://www.iss.rs/rs/button_25.html, datum pristupa, 14.7.2017. godine 24 ISO Membershttps://www.iso.org/member/2209.html, datum pristupa, 12.05.2017. godine ▪ Evropski komitet za standardizaciju (CEN), gde je ISS punopravni član od januara 1▪ Evropski komitet za elektrotehničku standardizaciju (CENELEC), gde je ISS punopravni član od januara 1-og 2017;</s>
<s>▪ Evropski institut za telekomunikacione standarde (ETSI).</s><s>Pored toga, Institut je takođe uključen u aktivnosti koje se tiču pristupanja Srbije STO.</s><s>2.2.</s><s>Razvoj standarda u Međunarodnoj organizaciji za standardizaciju ISO donosi dokumente koji pružaju zahteve, specifikacije, smernice ili karakteristike koje se mogu dosledno koristiti kako bi se obezbedilo da su materijali, proizvodi, procesi i usluge pogodni za njihovu svrhu.</s><s>Do sada je objavljen 21832 međunarodni standard u velikom broju oblasti.25Donošenje stvarnih i merljivih koristi skoro svakom sektoru zamišljenom, standardi podupiru tehnologiju na koju se oslanjamo i osiguravamo kvalitet koji očekujemo.</s><s>Međunarodni standard obezbeđuje pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti ili za njihove rezultate, sa ciljem postizanja optimalnog stepena reda u datom kontekstu.</s><s>Može imati mnogo oblika.</s><s>Pored standarda proizvoda, drugi primeri uključuju: metode ispitivanja, kodeks prakse, standarde za smernice i standarde sistema upravljanja.</s><s>Tehnička specifikacija se odnosi na rad koji se još uvijek nalazi u tehničkom razvoju ili gde se veruje da će biti budućnost, ali ne i neposredna, mogućnost saglasnosti na međunarodnom standardu.</s><s>Tehnička specifikacija se objavljuje za neposrednu upotrebu, ali takođe pruža i sredstva za dobijanje povratnih informacija.</s><s>Cilj je da se na kraju transformiše i ponovi kao međunarodni standard.</s>
<s>Objavljena specifikacija je javno dostupna kako bi se odgovorilo na hitnu potrebu tržišta, što predstavlja konsenzus stručnjaka u okviru radne grupe ili konsenzus u organizaciji izvan ISO-a.</s><s>Kao i kod tehničkih specifikacija, javno dostupne specifikacije se objavljuju za trenutnu upotrebu i takođe služe kao sredstvo za dobijanje povratnih informacija za eventualnu transformaciju u međunarodni standard.</s><s>Javno dostupne specifikacije imaju maksimalni vek od šest godina, nakon čega se mogu preoblikovati u međunarodni standard ili povući.26 25 We're ISO: we develop and publish International Standards, https://www.iso.org/standards.html, datum pristupa, 26.7.2017. godine</s>
<s>26 ISO Deliverables, https://www.iso.org/deliverables-all.html, datum pristupa 6.6.2017. godine Regulatori i vlade računaju na ISO standarde kako bi pomogli u razvijanju bolje regulative, znajući da imaju dobru osnovu zahvaljujući uključivanju stručnjaka na globalnom nivou.</s><s>Sa međunarodnim standardima o kvalitetu vazduha, vode i zemljišta, emisijama gasova i zračenja i ekološkim aspektima proizvoda, oni štite zdravlje planete i ljudi, osim što donose ekonomske koristi27.</s>
<s>Prema Ljuboji (2013): „Lokalna samouprava ima dugu predistoriju i njeni koreni su bili vidljivi još u XII veku, kada su razvijeniji gradovi u Evropi dobijali status slobodnih gradova od tadašnjih monarha i feudalaca, što je ozvaničavano raznim poveljama i statutima.</s><s>Moderna lokalna samouprava, pre svega u Evropi, nastala je u XIX i XX veku i predstavlja deo jedinstvenog sistema državne vlasti.</s><s>“28 Prema Zakonu o lokalnim samoupravama Republike Srbije, lokalna samouprava „je pravo građana da upravljaju javnim poslovima od neposrednog, zajedničkog i opšteg interesa za lokalno stanovništvo, neposredno i preko slobodno izabranih predstavnika u jedinicama lokalne samouprave, kao i pravo i sposobnost organa lokalne samouprave da, u granicama zakona, uređuju poslove i upravljaju javnim poslovima koji su u njihovoj nadležnosti i od interesa za lokalno stanovništvo“.29 Prema istom zakonu lokalna samouprava ostvaruje se kroz jedinice lokalne samouprave.</s><s>U Republici Srbiji jedinice lokalne samouprave su opštine, gradovi i grad Beograd.</s><s>Jedinice lokalne samouprave, kao i sve druge organizacije, imaju potrebu i dužnost da poboljšavaju kvalitet procesa i usluga koje pružaju svojim korisnicima (građanima) i primenjuju međunarodne standarde iz oblasti menadžmenta kvaliteta.30</s>
<s>Lokalne samouprave obavljaju brojne nadležnosti i aktivnosti koje su definisane Ustavom republike Srbija i Zakonom o lokalnim samoupravama, među osnovnima Ljuboja navodi: slobodan izbor predstavničkog tela ili neposredno odlučivanje o bitnim pitanjima od interesa za lokalnu zajednicu; postojanje određene uže teritorije; organizaciona samostalnost lokalnih institucija; postojanje određene finansijske samostalnosti – prikupljanje prihoda i budžet i normativna samostalnost u okviru ustava i zakona.31 Ustav Republike Srbije u članu 190 navodi nadležnosti lokalnih samouprava: “Opština, preko svojih organa, u skladu sa zakonom:</s>
<s>28 Ljuboja, B, ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013, str. 9 uređuje i obezbeđuje obavljanje i razvoj komunalnih delatnosti; uređuje i obezbeđuje korišćenje građevinskog zemljišta i poslovnog prostora; stara se o izgradnji, rekonstrukciji, održavanju i korišćenju lokalnih puteva i ulica i drugih javnih objekata od opštinskog značaja; uređuje i obezbeđuje lokalni prevoz; stara se o zadovoljavanju potreba građana u oblasti prosvete, kulture, zdravstvene i socijalne zaštite, dečije zaštite, sporta i fizičke kulture; stara se o razvoju i unapređenju turizma, zanatstva, ugostiteljstva i trgovine; stara se o zaštiti životne sredine, zaštiti od elementarnih i drugih nepogoda; zaštiti kulturnih dobara od značaja za opštinu;</s>
<s>3.2.</s><s>Nadležnosti lokalne samouprave zaštiti, unapređenju i korišćenju poljoprivrednog zemljišta; obavlja i druge poslove određene zakonom.</s><s>“32 U članu 20.</s><s>Zakona o lokalnim samoupravama navedene su sve nadležnosti koje obavljaju jedinice lokalne samouprave, u ovom delu navešće se samo deo.</s><s>Opština, preko svojih organa, u skladu s Ustavom i zakonom33:</s>
<s>• donosi programe razvoja; donosi budžet i završni račun; utvrđuje stope izvornih prihoda opštine, kao i način i merila za određivanje visine lokalnih taksi i naknada; • donosi urbanističke planove;</s>
<s>• uređuje i obezbeđuje obavljanje i razvoj komunalnih delatnosti (prečišćavanje i distribucija vode, prečišćavanje i odvođenje atmosferskih i otpadnih voda, proizvodnja i snabdevanje parom i toplom vodom, linijski gradski i prigradski prevoz putnika u drumskom saobraćaju, održavanje čistoće u gradovima i naseljima, održavanje deponija, uređivanje, održavanje i korišćenje pijaca, parkova, zelenih, rekreacionih i drugih javnih površina, javnih parkirališta, javna rasveta, uređivanje i održavanje grobalja i sahranjivanje i dr.), kao i organizacione, materijalne i druge uslove za njihovo obavljanje; • stara se o održavanju stambenih zgrada i bezbednosti njihovog korišćenja i utvrđuje visinu naknade za održavanje stambenih zgrada;</s>
<s>• donosi programe uređenja građevinskog zemljišta, uređuje i obezbeđuje vršenje poslova uređenja i korišćenja građevinskog zemljišta i utvrđuje visinu naknade za uređivanje i korišćenje građevinskog zemljišta;</s>
<s>31 Ljuboja, B, ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013, str. 9 http://www.paragraf.rs/propisi/ustav_republike_srbije.html, datum pristupa, 16.8.2017. • donosi programe i sprovodi projekte lokalnog ekonomskog razvoja i stara se o unapređenju opšteg okvira za privređivanje u jedinici lokalne samouprave; • uređuje i obezbeđuje korišćenje poslovnog prostora kojim upravlja, utvrđuje visinu naknade za korišćenje poslovnog prostora i vrši nadzor nad korišćenjem poslovnog prostora;</s>
<s>• stara se o zaštiti životne sredine, donosi programe korišćenja i zaštite prirodnih vrednosti i programe zaštite životne sredine, odnosno lokalne akcione i sanacione planove, u skladu sa strateškim dokumentima i svojim interesima i specifičnostima i utvrđuje posebnu naknadu za zaštitu i unapređenje životne sredine; • uređuje i obezbeđuje obavljanje poslova koji se odnose na izgradnju, rehabilitaciju i rekonstrukciju, održavanje, zaštitu, korišćenje, razvoj i upravljanje lokalnim i nekategorisanim putevima, kao i ulicama u naselju; • uređuje i obezbeđuje posebne uslove i organizaciju autotaksi prevoza putnika; • uređuje i obezbeđuje organizaciju prevoza u linijskoj plovidbi koji se vrši na teritoriji opštine, kao i određuje delove obale i vodenog prostora na kojima se mogu graditi hidrograđevinski objekti i postavljati plovni objekti; • osniva robne rezerve i utvrđuje njihov obim i strukturu, uz saglasnost nadležnog ministarstva, radi zadovoljavanja potreba lokalnog stanovništva; • osniva ustanove i organizacije u oblasti osnovnog obrazovanja, kulture, primarne zdravstvene zaštite, fizičke kulture, sporta, dečje zaštite i turizma, prati i obezbeđuje njihovo funkcionisanje;</s>
<s>• osniva ustanove u oblasti socijalne zaštite i prati i obezbeđuje njihovo funkcionisanje, daje dozvole za početak rada ustanova socijalne zaštite koje osnivaju druga pravna i fizička lica, utvrđuje ispunjenost uslova za pružanje usluga socijalne zaštite, utvrđuje normative i standarde za obavljanje delatnosti ustanova čiji je osnivač, donosi propise o pravima u socijalnoj zaštiti i obavlja poslove državnog staratelja; • organizuje vršenje poslova u vezi sa zaštitom kulturnih dobara od značaja za opštinu, podstiče razvoj kulturnog i umetničkog stvaralaštva, obezbeđuje sredstva za finansiranje i sufinansiranje programa i projekata u oblasti kulture od značaja za opštinu i stvara uslove za rad muzeja i biblioteka i drugih ustanova kulture čiji je osnivač; • organizuje zaštitu od elementarnih i drugih većih nepogoda i zaštitu od požara i stvara uslove za njihovo otklanjanje, odnosno ublažavanje njihovih posledica; • donosi osnove zaštite, korišćenja i uređenja poljoprivrednog zemljišta i stara se o njihovom sprovođenju, određuje erozivna područja, stara se o korišćenju pašnjaka i odlučuje o privođenju pašnjaka i drugoj kulturi; • uređuje i utvrđuje način korišćenja i upravljanja izvorima, javnim bunarima i česmama, utvrđuje vodoprivredne uslove, izdaje vodoprivredne saglasnosti i vodoprivredne dozvole za objekte lokalnog značaja;</s>
<s>• podstiče i stara se o razvoju turizma na svojoj teritoriji i utvrđuje visinu boravišne takse; • stara se o razvoju i unapređenju ugostiteljstva, zanatstva i trgovine, uređuje radno vreme, mesta na kojima se mogu obavljati određene delatnosti i druge uslove za njihov rad; • upravlja imovinom opštine i koristi sredstva u državnoj svojini i stara se o njihovom očuvanju i uvećanju;</s>
<s>• pomaže razvoj različitih oblika samopomoći i solidarnosti sa licima sa posebnim potrebama kao i sa licima koja su suštinski u nejednakom položaju sa ostalim građanima i podstiče aktivnosti i pruža pomoć organizacijama invalida i drugim socijalnohumanitarnim organizacijama na svojoj teritoriji; • podstiče i pomaže razvoj zadrugarstva; • organizuje službu pravne pomoći građanima; • stara se o javnom informisanju od lokalnog značaja i obezbeđuje uslove za javno informisanje na srpskom jeziku i jeziku nacionalnih manjina koji se koriste na teritoriji opštine, osniva televizijske i radiostanice radi izveštavanja na jeziku nacionalnih manjina koji je u opštini u službenoj upotrebi, kao i radi izveštavanja na jeziku nacionalnih manjina koji nije u službenoj upotrebi, kada takvo izveštavanje predstavlja dostignuti nivo manjinskih prava.</s>
<s>3.3.</s><s>Specifičnosti organizovanja jedinica lokalne samouprave Lokalne samouprave su organizaovane u skladu sa Ustavom republike Srbije i Zakonom o lokalnim samoupravama.</s><s>Prema Zakonu o lokalnoj samoupravi u članu broj 27.</s><s>Definisani su organi lokalne jednice samouprave – opštine kao: skupština opštine, predsednik opštine, opštinsko veće i opštinska uprava.34 Skupština opštine je najviši organ vlasti i nju čine odbornici izabrani neposrednim izborima i tajnim glasanjem.</s><s>Predsednik skupštine opštine, koji se bira iz redova odbornika skupštine tajnim glasanjem, vrši sazivanje i predsedava sednicama skupštine.35 Izvršne organe opštine čine predsednika opštine i opštinsko veće.</s><s>„Opštinsko veće čine predsednik opštine, zamenik predsednika opštine, i članovi opštinskog veća čiji je broj utvrđen statutom opštine i koje bira skupština opštine, na period od četiri godine, tajnim glasanjem, većinom od ukupnog broja odbornika.</s><s>Kandidate za članove opštinskog veća predlaže kandidat za predsednika opštine“.36 Opštinska uprava je pre svega stručni i profesionalni organ, koji obavlja poslove koji se odnose na ostvarivanje prava, obaveza i interesa građana i pravnih lica.</s><s>„Nadležnosti uprave se mogu grupisati na sledeće poslove:</s>
<s>1. stručno-pripremne (priprema nacrte propisa i drugih akata koje donose skupština opštine, opštinsko veće i predsednik opštine); 2. izvršno-rešavajuće (izvršava odluke i druge akte skupštine opštine, predsednika opštine i opštinskog veća i sprovodi zakone i druge propise čije je izvršavanje povereno opštini, rešava u upravnom postupku u prvom stepenu o pravima i dužnostima građana, preduzeća, ustanova i drugih organizacija u upravnim stvarima iz nadležnosti opštine);</s>
<s>U nastavku će biti objašnjeno nekoliko važnih pojmova u vezi sa lokalnom samoupravom (euprava, informaciona struktura, struktura e-uprave, lokalna uprava, lokalna e-uprava, euprava, institucije lokalne uprave, menadžment aktivnostima e-uprave)38: 35 Ljuboja, B, ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013 str 37-40 • E-uprava: Odnosi se na upotrebu novih informacionih i komunikacionih tehnologija (IKT) od strane uprava kao što se primenjuje na čitav niz funkcija vlade. • Informaciona infrastruktura: Informaciona infrastruktura (Hanseth, 2002) definiše se kao "zajednička, razvijajuća, otvorena, standardizovana i heterogena ugrađena baza" i (Pironti, 2006) kao što su svi ljudi, procesi, procedure, alati, objekti i tehnologija koji podržavaju stvaranje, korišćenje, transport, skladištenje i uništavanje informacija. • Struktura e-uprave: Različiti slojevi servisa e-uprave za razvoj elektronske infrastrukture radi podrške e-protokolu, e-aplikacijama/e-peticijama i unutrašnje organizacione funkcije javne organizacije.</s>
<s>• Lokalna uprava: Najniži nivo formalnih državnih institucija, kao što su zvaničnici na okružnom nivou ili lokalne, javno odgovorne organizacije za donošenje odluka i pružanje usluga sastavljene su u skladu sa nacionalnim zakonima (kao što su lokalni izbori).</s><s>To je grad, županija, župa, okrug, opština, deo grada, odbor, oblast, opština ili druga opštenamenska politička podela države.</s>
<s>• Lokalna E-uprava: Lokalna e-samouprava se može posmatrati kao poboljšanje, efikasnost i efektivnost lokalne uprave u vođenju i pružanju usluga svim zajednicama putem korištenja IKT-a, uz viziju centralne i lokalne uprave koja radi u partnerstvu kako bi pružila bolje rezultate za ljude i mesta, Uključujući i stvarne izazove za lokalnu samoupravu u smislu političkog i upravljačkog rukovodstva, čime se povećava angažman građana i učešće u pružanju boljih usluga. • E-Uprava: E-Uprava je mreža organizacija koja uključuje vladine, neprofitne i privatne subjekte</s>
<s>• Institucije lokalne uprave: Institucije lokalne uprave mogu se sastojati od opštinskih vlasti, odbora za obrazovanje, okružnih zdravstvenih odbora i raznih drugih specijalizovanih institucija.</s><s>Ove institucije pružaju usluge koje su potrebne za njihove stanovnike, kao što su planiranje korišćenja zemljišta, putevi, komunalne usluge, javni tranzit, promocija ekonomskog razvoja, obrazovanje, zdravstvene usluge i zabavne informacije. • Menadžment aktivnostima e-uprave: Menadžment aktivnostima e-uprave za poboljšanje društveno-ekonomskog okruženja, ideologije, javnih poslova, društvenog života i promovisanje inovacija u održivom sistemu e-uprave za vladu.</s><s>U ovom Govenrnment</s>
<s>management, https://www.igi-global.com/chapter/local-governmentmanagement/36483, datum pristupa 13.6.2017. godine aspektu, informaciona tehnologija može efikasno podržati vladine inovacione aktivnosti za uspostavljanje e-uprave na inovativne načine.</s><s>4. PRIMENA MEĐUNARODNIH STANDARDA MENADŽMENTA KVALITETA U JEDINICAMA LOKALNE SAMOUPRAVE</s>
<s>Sve zemlje imaju različite pristupe ustavnom i zakonskom uređenju i organizovanju lokalnih samouprava i postavlja se pitanje kako je moguće da postoji interes da se razvijaju međunarodni standardi koji se odnose na rad lokalnih samouprava.</s><s>U ovom delu rada ukazaće se na mogućnosti primene generičkih i specifičnih standarda iz oblasti menadžmenta i obezbeđenje kvaliteta u lokalnim samoupravama.</s><s>4.1.</s><s>Tehnički komitet ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta U okviru tehničkog komiteta ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta (ISO/TC 176 Quality menagement and Quality Assurance) odvijaju se aktivnosti standardizacije u oblastima opšteg menadžmenta kvaliteta i menadžmenta kvaliteta u specifičnim oblastima.</s><s>Aktivnosti ovog tehničkog komiteta se odvijaju u tri podkomiteta: • ISO/TC 176/SC 1 koji se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se odnose na terminologiju i koncepte.</s><s>Ovaj podkomitet bio je zadužen za razvoj i održavanje verzija standard ISO 9000 koji se odnosi na osnove i rečnik u menadžmentu kvaliteta.39</s>
<s>• ISO/TC 176/SC 2 koji se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se bave sistemom menadžmanta kvaliteta .</s><s>Ovaj potkomitet je bio zadužen za razvoj, a sada za revizije standard: ISO 9001:2015 Sistemi menadžmenta kvaliteta – zahtevi (Quality management systems – Requirements), ISO/TS 9002:2016 Sistemi menadžmenta kvaliteta – Smernice za primenu ISO 9001:2015 (Quality management systems -Guidelines for the application of ISO 9001:2015); ISO 9004:2009 Menadžment za održiv uspeh organizacije – pristup menadžmenta kvaliteta (Managing for the sustained success of an organization -- A quality management approach); ISO 10005:2005 Sistemi mandžmenta kvaliteta – smernice za planove kvaliteta (Quality management systems -- Guidelines for quality plans);ISO 10006:2003 Quality management systems -- Guidelines for quality management in projects; ISO 10007:2017 Menadžment kvaliteta – Smernice za menadžment konfiguracija (Quality management -- Guidelines for configuration management).40 39 Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 1, Concepts and terminology, https://www.iso.org/committee/53888/x/catalogue/p/1/u/1/w/1/d/0, datum pristupa 5.6.2017. godine 40 Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 2 Quality systems, https://www.iso.org/committee/53896/x/catalogue/, datum pristupa 5.6.2017. godine</s>
<s>• ISO/TC 176/SC 3 se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se odnose na podršku sistemu menadžmenta kvaliteta.</s><s>To su standardi serije 10000 koji se odnose na zadovoljstvo korisnika (ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004 i ISO 10018).41 Pored ova tri podkomiteta, sekretarijat se bavi razvojem i održavanjem verzija standarda za lokalnu samoupravu:</s>
<s>Standardizacija u polju upravljanja kvalitetom (generički sistemi upravljanja kvalitetom i prateće tehnologije), kao i standardizacija upravljanja kvalitetom u pojedinim sektorima na zahtev sektora koji je u pitanju i ISO tehničkog upravnog odbora.</s><s>ISO/TC 176 se takođe poverava savetodavna funkcija za sve ISO i IEC tehničke odbore kako bi se osigurao integritet generičkih standarda za upravljanje kvalitetom i efektivna implementacija ISO/IEC politike sektora na isporuke sistema upravljanja kvalitetom42.</s><s>4.2.</s><s>Generički standardi menadžmenta kvaliteta koji se mogu primenjivati u jedinicama lokalne samouprave</s>
<s>4.2.1.</s><s>Standardi koji su doneseni u okviru ISO/TC 176/SC 1 Tehnički komitet ISO/TC 176/SC 1 se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se odnose na terminologiju i koncepte u oblasti menadžmenta i obezbeđenju kvaliteta.</s><s>Ovaj podkomitet bio je zadužen za razvoj i održavanje verzija standard ISO 9000 koji se odnosi na osnove i rečnik u menadžmentu kvaliteta.43 Međunarodni standard ISO 9000 opisuje osnove sistema menadžmenta kvaliteta i definiše odgovarajuće termine.</s><s>Ovaj standard je namenjen onima kojima “je potrebno da se razumeju i upotrebljavaju terminologiju koja se koristi u menadžmentu kvaliteta (na primer, isporučiocima, korisnicima, donosiocima propisa)”.44 Važeća verzija standarda ISO 9000 je prevedena 41 Standards catalogue ISO/TC 176/SC 3 , Supporting technologies https://www.iso.org/committee/53934/x/catalogue/, datum pristupa, 14.6.2017.godine 42 https://www.iso.org/committee/53882.html, datum pristupa 5.6.2017. godine 43 Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 1, Concepts and terminology, https://www.iso.org/committee/53888/x/catalogue/p/1/u/1/w/1/d/0, datum pristupa 5.6.2017. godine 44 SRPS ISO 9000:2015, Sistemi menadžmenta kvaliteta – Osnove i rečnik, Institut za standardizaciju Srbije, str 8 na srpski jezik i usvojena kao srpski standard SRPS ISO 9000:2015 i može poslužiti zaposlenima u javnoj upravi da se upoznaju sa osnovama sistema menadžmenta kvaliteta i razumeju termine koji se koriste u ostalim standardima serije ISO 9000 i ISO 10000, kao i drugim standardima koji su razvijeni u okviru podkomiteta, radnih grupa ili sekretarijata medunarodne organizacije za standardizaciju ISO.</s><s>Prema ISO 9000:2015, kako bi organizacija bila uspešna, mora da se usmerava i da se njome upravlja na sistematski i transparentan način.</s><s>Ovo je naročito važno u slučaju jedinica lokalne samouprave, gde su transparentnost i odgovornost prema klijentima/građanima od vitalnog značaja za dobijanje njihovog poverenja.</s><s>Održivi uspeh će biti podržan i uz primenu mađunarodnih standarda koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom i koji se odnosi na potrebe i očekivanja svih zainteresovanih strana.</s><s>4.2.2.</s><s>Standardi koji su razvijeni u okviru ISO/TC 176/SC 2 Podkomitet ISO/TC 176/SC 2 se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se bave sistemom menadžmenta kvaliteta .</s><s>Ovaj potkomitet je bio zadužen za razvoj, a sada i za revizije standarda45: • ISO 9001:2015 Sistemi menadžmenta kvaliteta – zahtevi (Quality management systems – Requirements),</s>
<s>• ISO 10005:2005 Sistemi mandžmenta kvaliteta – smernice za planove kvaliteta (Quality management systems -- Guidelines for quality plans); • ISO 10006:2003 Quality management systems -- Guidelines for quality management in projects;</s>
<s>• ISO 10007:2017 Menadžment kvaliteta – Smernice za menadžment konfiguracija (Quality management -- Guidelines for configuration management).</s><s>U sledećim delovima teksta biće dat prikaz svakog od ovih standarda sa osvrtom na mogućnosti primene u jedinicama lokalne samouprave.</s><s>45 Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 2 Quality systems, https://www.iso.org/committee/53896/x/catalogue/, datum pristupa 5.6.2017. godine</s>
<s>Standard ISO 9001:2015 se odnosi na zahteve za sistem menadžmenta kvaliteta u organizaciji.</s><s>Ovaj standard je generički što znači da se odnosi na sve organizacije bez obzira na njihovu veličinu, delatnost ili neke druge specifičnosti.</s><s>Ovaj međunarodni standard navodi zahteve za sistem menadžmenta kvalitetom u slučajevima gde organizacija46: • treba da demonstrira svoju sposobnost da stalno proizvodi proizvode ili pruža usluge koji ispunjavaju zahteve korisnika;</s>
<s>• ima za cilj da poboljša zadovoljstvo korisnika kroz efektivnu primenu sistema, uključujući procese kojima se stalno poboljšava sistema kvaliteta i zadovoljenje zahteva korisnika.</s>
<s>Usvajanje sistema menadžmenta kvaliteta bi trebalo da bude strateška odluka organizacije.</s><s>Zahtevi koji se nalaze u standardu ISO 9001 su opšti i minimalni zahtevi koji govore o tome šta neka organizacija mora da uradi, ali ne i kako.</s><s>Prema standardu ISO 9001: „Usvajanje sistema menadžmenta kvalitetom treba da bude strateška odluka za ogranizaciju.</s><s>Robustan sistem menadžmenta kvalitetom može da pomogne organizaciji da poboljša svoje sveukupne performanse i da sačini integralnu komponentu inicijativa za održivi razvoj.</s><s>“47 Tako i jednice lokalne samouprave moraju same da donesu odluke o primeni zahteva i/ili sertifikaciji prema zahtevima standarda ISO 9001.</s><s>Proces primene zahteva ovog međunarodnog standarda može biti zahtevan i zavisi od brojnih specifičnosti organizacija pa tako i jedinica lokalne samouprave.</s>
<s>U samom standardu ISO 9001:2015 se tvrdi:48 „Projektovanje i primena sistema menadžmenta kvalitetom organizacije pod uticajem je konteksta organizacije i promena tog konteksta, posebno u vezi sa:</s>
<s>a) njenim specifičnim ciljevima; b) rizicima povezanim sa njenim kontekstom i ciljevima; c) potrebama i očekivanjima njenih korisnika i drugih relevantnih zainteresovanih strana;</s>
<s>46 ISO 9001:2015 Quality management systems – Requirements, https://www.iso.org/standard/62085.html?browse=tc, datum pristupa, 17.6.107. godine 47 SRPS ISO 9001:2015, Sistem menadžmenta kvaliteta- zahtevi, Institut za standardizaciju Srbije, str 8 d) proizvodima i uslugama koje ona obezbeđuje; e) složenošću procesa koje koristi i njihovim međusobnim delovanjima; kompetentnošću osoba koje rade u organizaciji ili koje rade u ime organizacije; g) njenom veličinom i organizacionom strukturom.“ Ni sve lokalne samouprave, bez obzira što su osnovane i što deluju prema istom ustavnom i zakonskom okviru nemaju isti kontekst.</s><s>Prema standardu ISO 9001: „kontekst neke organizacije može da obuhvati interne faktore, kao što je organizaciona kultura, i eksterne faktore, kao što su sociološko-ekonomski uslovi u kojima posluje.“ Tako se može reći da iako su zahtevi standarda opšti, generički i minimalni, oni se mogu primenjivati na brojne i različite načine koji odgovaraju specifičnom kontekstu jedinice lokalne samouprave.</s><s>Zbog specifičnosti rada i organizovanja jedinica lokalne samouprave razvijen je i standard ISO 18091:2015 koji se odnosi na Sisteme menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi.</s><s>Zbog toga će više o primeni standarda ISO 9001 u lokalnoj samoupravi biti reči u delu koji se odnosi na standard ISO 18091. 4.2.2.2.</s><s>Tehnička specifikacija ISO/TS 9002:2016 Tehnička specifikacija se odnosi na rešenje koji se još uvek nalazi u razvoju ili u slučajevima kada za odgovarajuće rešenje ne postoji dovoljna saglasnost da bi dokument postao standard, tada se tehnička specifikacija objavljuje za neposrednu upotrebu i za dobijanje povratnih informacija pri ćemu je cilj je da na kraju postane međunarodni standard.49 Tehnička specifikacija ISO/TS 9002:2016 (Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO 9001:2015) obezbeđuje smernice za primenu zahteva standarda ISO 9001:2015 Sistemi menadžmenta kvaliteta – Smernice za primenu ISO 9001:2015.</s><s>Pri tome, ova tehnička specifikacija nema nameru da propiše ili da uniformne načine za primenu pojedinih zahteva već da omogući organizacijama da steknu više sigurnosti u to kako mogu zadovoljiti zahteve standarda ISO 9001 na različite načine.</s><s>Sa stanovišta primene ove tehničke specifikacije u jedinicama lokalne samouprave moglo bi se pomisliti da ova tehnička specifikacija nije adekvatna zbog postojanja standarda ISO 18091.</s><s>Međutim zbog primene nove verzije standarda ISO 9001 iz 2015 godine, tehnička specifikacija ISO /TS 9002:2016 može biti veoma korisna zbog toga što zaposlene u jedinicama lokalne samouprave može uputiti u koncepte sistema kvaliteta kao što su: kontekst organizacije, liderstvo, planiranje kvaliteta, vrednovanje preformansi i stalna poboljšanja.</s><s>U prelaznom periodu do kojeg se može vršiti primena standarda ISO 9001:2008, koji traje do 2018. godine, ova tehnička specifikacija može biti značajna pomoć u tranziciji prema novoj verziji standarda ISO 9001 iz 2015.</s>
<s>Standard ISO 9004:2009 Menadžment za održiv uspeh organizacije – pristup menadžmenta kvaliteta (Managing for the sustained success of an organization -- A quality management approach) daje smernice organizacijama kako da održivo poboljšavaju svoj sistem menadžmenta kvaliteta i postižu željene rezultate.</s><s>I ovaj standard je generički – mogu ga koristiti sve organizacije bez obzira na delatnost, veličinu, tip ili vrstu aktivnosti.</s><s>Standard ISO 9004:2009 nije namenjen za svrhe sertifikacije.50 Prema ovom standardu održivi uspeh jedne organizacije je rezultat njenih sposobnosti da postigne i održi postizanje svojih ciljeva51.</s><s>U ovom standardu date su smernice kako da organizacija primeni koncept PDCA (Plan-DO-Chack-Act).</s><s>Da bi standard ISO 9004 bio usaglašen sa verzijom standarda ISO 9001 iz 2015. godine u toku je javna rasprava o nacrtu novog standarda ISO/DIS 9004 (Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success).</s><s>Prema Sheps52 dok se ISO 9001:2015 fokusira na obezbeđenje poverenja da će proizvodi ili usluge ispuniti zahteve, ISO 9004 u svojoj novoj verziji se fokusira na obezbeđivanje poverenja u sposobnosti organizacije da ostvari održiv uspeh.</s><s>Sa stanovišta specifičnosti jedinica lokalne samouprave oba standarda i ISO 9001 i ISO 9004 mogu pomoći u efikasnijem radu i jasnijem praćenju i vrednovanju performansi.</s><s>49 ISO deliverables - The different types of ISO publications. https://www.iso.org/deliverables-all.html#TS, datum pristupa, 17.6.2017. godine</s>
<s>Standard ISO 10005:2005, Sistemi mandžmenta kvaliteta – smernice za planove kvaliteta (Quality management systems -- Guidelines for quality plans) je preveden i usvojen kao srpski standard SRPS ISO 10005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za planove kvaliteta.</s><s>Standard ISO 10005 daje detaljno uputusvo za “razvoj, preispitivanje, prihvatanje, primenu i reviziju planova kvaliteta”.53 Ovaj standard nije namenjen za sertifikaciju i može se primenjivati bez obzira da li je primenjen neki od standard sistema menadžmenta.</s><s>Ono što je specifično za ovaj standard je da se ovaj standard odnosi na planove kvaliteta za “proces, proizvod, projekat ili ugovor, bilo koju kategoriju proizvoda (hardver, softver, procesni materijal i usluge) i bilo koju industriju.</s><s>”54 Prema ovom standardu plan kvaliteta55 je dokument kojim se specificira koji će se procesi procedure i odgovarajući resursi koristiti i ko će ih i kada koristiti da bi se ispunili zahtevi određenog projekta, proizvoda, procesa ili ugovora.</s><s>Plan kvaliteta predstavlja jedan od rezultata procesa planiranja.</s><s>Standard ISO 10005 daje uputstva za razvoj plana, kroz utvrđivanje potreba za planom kvaliteta i ulaznih elementa, ciljeve, odgovornost rukovodstva, procese, resurse i nabavku, preispitivanje, prihvatanje, primena i revizija plana kvaliteta.</s><s>Standard ISO 10005 je nedovoljno poznat u praksi jedinica lokalne samouprave i mogao bi biti korišćen i za pripremu tendera i plan kvaliteta urađen prema uputstvima standard ISO 10005 bi mogao biti jedan od zahteva u procesima javnih nabavki.</s><s>4.2.2.5.</s><s>ISO 10006:2003 Sistemi menadžmenta kvalitetom - Uputstva za menadžment kvalitetom u projektima</s>
<s>Međunarodni standard ISO 10006:2003, preveden je i prihvaćen kao srpski standard SRPS ISO 10006:2007 Sistemi menadžmenta kvalitetom - Uputstva za menadžment kvalitetom u projektima.</s><s>U radu jedinica lokalne samouprave koriste se brojni pravilnici i uputstva prilikom rada na svakom od projekata.</s><s>Međutim, često se zanemaruje kvalitet rezultata projekta i kvaliteta samih procesa projekta.</s><s>Pregledom literature na internetu nije nađen podatak da je neka jedinica lokalne uprave dala informaciju da koristi ovaj standard.</s><s>Standard ISO 10006 daje uputstvo za menadžment kvalitetom u projektima, objašnjava principe i 53 SRPS ISO 10005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za planove kvaliteta, Institut za standardizaciju srbije, str. 8</s>
<s>55 SRPS ISO 10005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za planove kvaliteta, str 12 postupke menadžmenta kvalitetom koji ima uticaja na dostizanje ciljeva u projektu.56 Ovaj standard je namenjen za primenu u različitim organizacijama bez obzira na tip, veličinu, delatnosti ili druge specifičnosti, takođe ovaj standard nije namenjen za svrhe sertifikacije.</s><s>U samom standardu se daje izjava da je ovaj standard namenjen osobama koje imaju iskustva u menadžmentu projekata, kao i onima koji imaju iskustva sa sistemima menadžmenta, još ako se ovome doda činjenica da se ovaj standard može primeniti na sve vrste i tipove projekata sve to govori u prilog tome da je za većinu zaposlenih u jedinicama lokalne samouprave aktivno korišćenje ovakvog standarda bez prethodnih obuka iz menadžmenta projektima i menadžmenta kvaliteta veoma teško.</s><s>4.2.3.</s><s>Standardi koji su doneseni u okviru ISO/TC 176/SC 3 U podkomitetu ISO/TC 176/SC 3 donose se standardi koji se odnose na podršku sistemu menadžmenta kvaliteta.</s><s>To su standardi serije 10000 koji se odnose na zadovoljstvo korisnika (ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004 i ISO 10018).57 4.2.3.1.</s><s>Standardi koji se odnose na zadovoljstvo korisnika ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i IS0 10004</s>
<s>Standardi ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004 čine grupu standarda koji se odnose na zadovoljstvo korisnika i mogu se primenjivati odvojeno, svaki za sebe ili zajedno.</s><s>Svi navedeni standardi se mogu primenjivati u organizacijama bez obzira na njihovu veličinu, delatnost, tip ili drugu specifičnost.</s><s>U standardima ISO 10001, ISO 10003 i ISO 10004 navedeno je da nisu namenjeni za svrhe sertifikaciji, dok u novoj verziji standarda ISO 10002 takva napomena ne postoji.</s><s>Kada se primenjuju zajedno ova četiri standarda mogu biti osnova za sistem organizacije za prevenciju i postupanje sa prigovorima u svrhe zadovoljenja korisnika.</s>
<s>56 SRPS ISO 10006:2007 Sistemi menadžmenta kvalitetom - Uputstva za menadžment kvalitetom u projektima, Institut za standardizaciju Srbije, str 6. 57 Standards catalogue ISO/TC 176/SC 3 , Supporting technologies https://www.iso.org/committee/53934/x/catalogue/, datum pristupa, 7.6.2017. godine Slika 1.Struktura standarda ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004 (Izvor: Mijatović I., Materijali sa seminara „Prevencija prigovora korisnika i postupanje sa njima prema seriji standarda SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002 i SRPS ISO 10003, Instutut za standardizaciju Srbije, 2016) Međunarodni standard ISO 10001:2007 (Quality management -- Customer satisfaction Guidelines for codes of conduct for organizations) je preveden i prihvaćen kao srpski standard SRPS ISO 10001:2008 (Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za kodekse ponašanja za organizacije).</s><s>Ovaj standard predstavlja uputstvo za planiranje, razvoj, primenu, održavanje i poboljšavanje kodeksa ponašanja u zadovoljavanju korisnika.</s><s>Prema standardu ISO 10001 kodeks ponašanja za zadovoljstvo korisnika predstavlja obećanja koja korisnicima daju organizacije, a koja se odnose na njeno ponašanje i koja imaju za cilj da povećaju zadovoljstvo korisnika.58 „Kodeks ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika može biti deo efektivnog pristupa za upravljanje prigovorima.</s><s>To uključuje: a) predupređivanje prigovora primenom odgovarajućeg kodeksa ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika;</s>
<s>4.2.2.4.</s><s>Standard ISO 10005 b) postupanje sa internim prigovorima, za slučajeve kad se dobiju izrazi nezadovoljstva; c) eksterno rešavanje sporova, u slučaju da prigovore nije moguće razrešiti interno na zadovoljavajući način.</s><s>”59</s>
<s>58 SRPS ISO 10001:2008 (Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za kodekse ponašanja za organizacije), Institut za standardizaciju Srbije, str 14.</s><s>U ovom standardu su dati vodeći principi kojima se organizacija može rukovoditi u planiranju, projektovanju i razvoju i primeni kodeksa ponašanja za zadovoljstvo korisnika.</s><s>Takođe su data uputstva za aktivnosti planiranja, projektovanja, razvoja, primene i preispitivanja kodeksa ponašanja za zadovoljstvo korisnika.</s><s>Primena ovog standarda u jedinicama lokalne samouprave bi morala biti usaglašena sa pravilnicima o radu sa strankama i sličnim dokumentima koje mnoge jedinice lokalne uprave imaju.</s><s>Za mnoge organizacije izjava o obećanjima koje daju korisnicima može značiti povećanje očekivanja samih korisnika iznad realnog, u mnogim jedinicama lokalne samouprave prava i obaveze zaposlenih prema korisnicima su regulisana pravilnicima sa kojima primena ovog standarda može doći u koliziju.</s><s>Međutim, to ne znači da pri pisanju pravilnika ili dokumenata jedinice lokalne samouprave koji uređuju odnose sa korisnicima, od koristi može biti i standard ISO 10001.</s><s>Standard ISO 10002:2014 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations), preveden je i prihvaćen kao srpski standard SRPS ISO 10002:2016 (Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama).</s><s>Ovaj međunarodni standard predstavlja uputstvo za proces postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode u organizaciji, uključujući planiranje, projektovanje, funkcionisanje, održavanje i poboljšanje.60 Prema ovom standardu prigovor je iskaz nezadovoljstva „upućen organizaciji koji se odnosi na njene proizvode ili na sam proces postupanja sa prigovorom, pri čemu se eksplicitno ili implicitno očekuje odgovor ili rešenje“.61</s>
<s>„Primena procesa opisanog u ovom međunarodnom standardu može da: – obezbedi podnosiocu prigovora pristup otvorenom procesu i procesu koji daje odgovor u postupanju sa prigovorima;</s>
<s>– poveća sposobnost organizacije da prigovore rešava dosledno, sistematično i na takav način koji pruža odgovor radi zadovoljenja podnosioca prigovora i organizacije; – poveća sposobnost organizacije da identifikuje trendove i eliminiše uzroke prigovora i poboljša funkcionisanje organizacije;</s>
<s>– pomogne organizaciji da za rešavanje prigovora kreira pristup usredsređen na korisnika i da podstiče osoblje da poboljšava svoje veštine u radu sa korisnicima i 60 SRPS ISO 10002:2016, http://www.iss.rs/rs/standard/?natstandard_document_id=18757, datum pristupa, 17.6.2017. godine</s>
<s>61 SRPS ISO 10002:2016, Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama, Institut za standardizaciju Srbije, str. 6 – obezbedi osnovu za stalno preispitivanje i analiziranje procesa postupanja sa prigovorima, rešavanje prigovora i postignutih poboljšanja procesa.</s><s>“62 U slučajevima kada organizacija i podnosilac prigovora (koji može biti korisnik ili njegov zastupnik) ne nadju zajednički jezik i kada se prigovor ne može rešiti između organizacije i korisnika, neophodno je uvesti posrednika.</s><s>U Republici Srbiji postoji Zakon o posredovanju u rešavanju sporova koji je donesen 2014 ("Sl. glasnik RS", br. 55/2014), akt koji je zamenio Zakon o posredništvu - medijaciji iz 2005 godine.</s><s>Standard ISO 10003:2007 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations) preveden je i donesen kao srpski standard SRPS ISO 10003:2009 Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za eksterno rešavanje sporova organizacija.</s><s>Međunarodni standard ISO 10003 daje uputstva za planiranje, projektovanje, postupanje, održavanje, poboljšavanje efektivnosti i efikasnosti procesa rešavanja sporova za prigovore koji nisu rešeni od strane organizacije.</s><s>Svoju primenu ovaj standard ima u sporovima koji se odnose na usluge i proizvode organizacije, elektronskoj trgovini i poslovnim aktivnostima.63 U određenom delu standarda ISO 10003 i Zakon o posredovanju u rešavanju sporova koji je donesen 2014 ("Sl. glasnik RS", br. 55/2014) se preklapaju – na primer u delu koji se u standardu naziva „Vodeći principi“64 a u zakonu u deli III Načela posredovanja (Član broj 9 do član broj 16).</s><s>65 U ovakvom obliku standard ISO 10003 sigurno može biti koristan jedinicama lokalne samouprave u delu uređivanja nekih aktivnosti procesa i procedura za postupanje sa prigovorima (reklamacijama građana), ali standard je više primeren poslovnim organizacijama i poslovnim sporovima.</s><s>Potrebno je određeno prilagođavanje kontekstu jedinica lokalne samouprave.</s>
<s>Međunarodni standard ISO 10004:2012 (Quality management - Customer satisfaction Guidelines for monitoring and measuring) je preveden i prihvaćen kao srpski standard SRPS ISO 10004:2013 (Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Uputstva za praćenja i merenja).</s><s>Prema standardu SRPS ISO 10004 zadovoljstvo korisnike je “mišljnje korisnika o 63 SRPS ISO 10003:2009 Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za eksterno rešavanje sporova organizacija, Institut za standardizaciju Srbije, str 5 stepenu ispunjenja njihovih zahteva”.</s><s>Ovaj Međunarodni standard daje detaljno uputstvo za proces za praćenje i merenje zadovoljstva korisnika (slika 2).</s>
<s>Slika 2. Praćenje i merenje zadovoljatva korisnika (Izvor: ISO 10004:2013 (Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Uputstva za praćenja i merenja), str.</s><s>U oblasti menadžmenta kvaliteta u jedinicama lokalne samouprava neophodno je aktivno i dosledno meriti i analizirati zadovoljstvo korisnika.</s><s>Standard ISO 10004 daje smernice i praktične primere kako meriti zadovoljstvo eksternih korisnika usluga.</s><s>4.2.3.2.</s><s>Standard ISO 10018:2012</s>
<s>Standard ISO 10018:2012 (Quality management -- Guidelines on people involvement and competence) preveden je i donesen kao srpski standard SRPS ISO 10018:2013 (Menadžment kvalitetom — Uputstva za uključivanje ljudi i njihovu kompetentnost).</s><s>Jedan od osnovnih principa sistema menadžmenta kvaliteta je uključivanje zaposlenih sa idejom da su za kvalitet proizvoda i usluga organizacija zaduženi svi.</s><s>Ovaj standard daje uputstvo o motivisanju zaposlenih za aktivno uključivanje u sistem menadžmenta kvaliteta organizacije.</s><s>Ovaj standard se zasniva na činjenici da uspeh sistema menadžmenta kvaliteta zavisi od aktivnih, uključenih, kompetentnih zaposlenih koji su u stanju da stalno razvijaju sistem mandžmenta kvaliteta.</s><s>66 Proces koji predlaže ovaj standard za aktivno uključivanje i unapređenje kompetencija zaposlenih dat je na slici 3. 66 ISO 10018:2012 (Quality management -- Guidelines on people involvement and competence), https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10018:ed-1:v1:en, datum pristupa, 17.6.2017. godine Principi menadžmenta kvaliteta</s>
<s>(Izvor: ISO 10018:2012 (Quality management -- Guidelines on people involvement and competence), 4.3.</s><s>Specifični standardi menadžmenta kvaliteta koji su razvijeni pri sekretarijatu ISO/TC 176 za jedinice lokalne samouprave 4.3.1.</s><s>ISO 18091 Smernice za primenu standarda ISO 9001 u lokalnoj samoupravi Međunarodni standard ISO 18091:2014 (Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government) preveden je i donesen kao srpski standard SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvaliteta – Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi).</s><s>Ovaj standard je razvijen i održava se u sklopu radne grupe pri samom sekretarijatu tehničkog komiteta ISO/TC 176.</s><s>Standard ISO 18091 zamenio je Interational Work Agreement IWA 4:2009.</s><s>Ovaj standard pruža smernice jedinicama lokalne samouprave za primenu zahteva standarda ISO 9001:2008.</s><s>Iako je izašla nova verzija standarda ISO 9001:2015, prelazni period koji važi tri godine i važnost ovog standarda su razlozi što nova verzija ovog standarda još nije najavljena.</s><s>Standard ISO 18091 „pruža smernice lokalnim samoupravama širom sveta za razumevanje i primenu sistema menadžmenta kvalitetom koji ispunjava zahteve standarda ISO 9001:2008 radi zadovoljenja potreba i očekivanja svojih građana“67.</s>
<s>67 SRPS ISO 18091:2015 (Системи менаџмента квалитетом – Смернице за примену стандарда ISO 9001:2008 у локалној самоуправи), Institut za standardizaciju, 2015, str. 6 Postavlja se pitanje ako svaka država svojim ustavom i zakonima uređuje način organizovanja i nadležnosti zašto postoji potreba za međunarodnom razmenom znanja u oblasti menadžmenta kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave širom sveta?</s><s>U samom standardu se tvrdi:“ Svaki će sistem menadžmenta kvalitetom biti pod uticajem različitih politika, ciljeva, raznolikih metoda rada, raspoloživosti resursa i administrativnih praksi koje su specifične za svaku lokalnu samoupravu.</s><s>Zbog toga može da se očekuje da će se detalji svakog sistema menadžmenta kvalitetom razlikovati u svakoj od lokalnih samouprava, ono što je bitno jeste da sistem menadžmenta kvalitetom donosi efektivne, konzistentne i pouzdane rezultate.</s><s>Važno je da sistem menadžmenta kvalitetom bude što je moguće jednostavniji radi pravilnog funkcionisanja i on treba da bude dovoljno razumljiv da bi ispunio politike i ciljeve kvaliteta lokalne samouprave.</s><s>“68</s>
<s>Bez obzira da li se jedinica lokalne samouprave odlučuje da pristupi sertifikaciji sistema menadžmenta kvaliteta ili ne, kroz preispitivanja od strane rukovodstva i kroz interne provere može učiniti mnogo na razvoju svog specifičnog sistema menadžmenta kvaliteta.</s><s>Zbog toga su u Prilogu A standarda ISO 18091 definisani opšti procesi za integralni menadžment kvaliteta jedinice lokalne uprave.</s><s>Smernica ovog standarda je da svaka jedinica lokalne samouprave definiše svoje procese (po uzoru na one date u ankesu A).</s><s>Aneks A pruža informacije o tipičnim procesima lokalne samouprave.</s><s>Aneks B daje opis dijagnostičkog modela koji se može koristiti kao početna tačka za implementaciju integralnog sistema upravljanja kvalitetom koji ima za cilj uspostavljanje pouzdane lokalne samouprave.</s><s>„Svrha smernica u ovom međunarodnom standardu jeste da pomognu organizacijama lokalne samouprave da pojmove menadžmenta kvalitetom koji su opisani u standardima ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 i sa njima povezanim standardima, poveže sa praksom i terminologijom koja se uobičajeno primenjuje u kontekstu lokalne samouprave.</s><s>“69 U ovom međunarodnom standardu, tekst reprodukovan iz ISO 9001:2008 je stavljen u kvadratiće kako bi se mogao razlikovati od specifičnih uputstava za lokalnu samoupravu datih za svaku pojedinačnu klauzulu.</s><s>Sva uputstva navedena u ISO 18091:2014 su generička i primenljiva na sve lokalne samouprave, bez obzira na njihovu vrstu, veličinu i proizvod/uslugu koju pružaju.</s><s>Korisnik može da primeni uputstva sadržana u ISO 18091:2014 u celini ili delimično, po potrebi, kako bi ostvario maksimalnu korist70.</s><s>4.3.1.1.</s><s>Smernice za primenu zahteva procesnog pristupa Smernice standarda ISO 18091 koje se odnose na procesni pristup zasnivaju se na tome da je za jedinice lokalne samouprave važno da prepoznaju svoje različite procese koji su potrebni da realizuju usluge građanima ili drugim korisnicima.</s><s>Standard ISO 18091 definiše opšte procese jedinice lokalne samouprave kao: procese rukovođenja organizacijom, procese funkcionisanja i procese podrške.</s><s>Tipični primeri procesa lokalne samouprave su71: a) procesi strateškog menadžmenta kojima se utvrđuje uloga lokalne samouprave u društveno-ekonomskom okruženju;</s>
<s>samouprave; c) procesi potrebni za održavanje radnog okruženja; d) pripremanje, revidiranje i ažuriranje planova razvoja i programa rada; e) praćenja i merenja procesa obezbeđivanja proizvoda/usluga; f) procesi transparentnog internog i eksternog komuniciranja; g) procesi koji se bave spremnošću za vanredne situacije i odgovorom na krize.</s><s>Da bi jedinica lokalne samouprave mogla da definiše procese i primeni procesni pristup potrebno je da nađe odgovore na pitanja koja su data na slici 4. 70 ISO 18091:2014, https://www.iso.org/standard/61386.html, datum pristupa 11.6.2017. godine 71 SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, str. 6 Ko je korisnik?</s>
<s>Slika 4. Pitanja koja mogu pomoći jedinici lokalne samouprave da identifikuje svoje procese (modifikovano prema SRPS ISO 18091:2015 str 18.) 4.3.1.2.</s><s>Uvođenje termina građanska povelja Standard ISO 18091 uvodi jedan termin koji na prvi pogled nije blizak domaćoj praksi jedinica lokalne samouprave – termin građanaska povelja označava „dokument kojim se izjavljuju namere i posvećenost organizacije obezbeđivanju efektivnih i efikasnih proizvoda/usluga, uzimajući u obzir očekivanja korisnika i minimalno prihvatljive nivoe proizvoda/usluge, pružajući time uverenje da se organizacija usklađuje sa standardima za kvalitet proizvoda/uslug.</s><s>Ovi dokumenti se takođe mogu nazivati: isprave o proizvodu/usluzi, građanske isprave i pisma o posvećenosti, uobičajeno obuhvataju listu proizvoda/usluga koje pruža lokalna samouprava i relevantne specifikacije, indikatore i standarde.</s><s>“72 Ovaj termin ima slično značenje kao kodeks ponašanja prema korisniku u standardu ISO 10001.</s>
<s>4.3.1.3.</s><s>Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju Standardi ISO 18091 ne menja zahteve sistema ISO 9001:2008 u pogledu dokumentacije i ne daje bitno drugačije smernice koje se odnose na dokumentaciju.</s><s>U standardu ISO 18091 se navodi specifičnost jedinica lokalne samouprave i to da „prilikom planiranja dokumentacije 72 SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, str. 26. potrebne za sistem menadžmenta kvalitetom, lokalna samouprava treba da razmotri aspekte a) javne politike (uključujući lokalne, regionalne i državne politike); b) projekti i proizvodi/usluge koje obezbeđuje; c) primenljivi zakoni, standardi i propisi; d) rizici koji su uključeni (npr. barijere i prepreke povezane sa jasnim komuniciranjem, kao što su jezičke barijere i pismenost); e) struktura organizacije (ključne pozicije, ključne profesije, optimalan broj ključnih profesionalaca).</s><s>“73</s>
<s>Posebna grupa zahteva u standardu ISO 9001 odnosi se na odgovornost i obaveze najvišeg rukovodstva.</s><s>Na način kako su organizovane jedinice lokalne samouprave u Republici Srbiji ove obaveze bi trebalo da obavlja predsednik opštine (gradonačelnik) ili skupština opštine.</s><s>Zahtevi za odgovornost najvišeg rukovodstva se odnose na: posvećenost menadžmentu kvaliteta, usredsređenost na korisnika, definisanje politike i ciljeva kvaliteta, planiranje kvaliteta, preispitivanje od strane rukovodstva.</s><s>Smernice za ispunjavanje zahteva standarda ISO 9001 koji se odnose na posvećenost najvišeg rukovodstva sistemu menadžmenta kvaliteta date su kao: „Najviše rukovodstvo treba da pokaže svoju posvećenost sistemu menadžmenta kvalitetom tako što stalno identifikuje i ispunjava potrebe i očekivanja svojih korisnika/građana, kao i time što obezbeđuje da procesi i programi lokalne samouprave ispunjavaju primenljive zahteve zakona i ostalih propisa.“ 74 Zahtev standarda ISO 9001 odnosi se na usredsređenost na građane i druge korisnike usluga lokalne samouprave.</s><s>Smernice za ispunjavanje ovih zahteva u standardu IS0 18091 date su „Potrebe</s>
<s>definisani dokumentovani,…treba periodično da se preispituju (npr. prigovori ili preporuke korisnika/građana i ankete) kako bi se obezbedilo da se potrebe korisnika/građana rešavaju.</s><s>Najviše rukovodstvo lokalne samouprave treba da obezbedi procese za uključivanje zajednice radi postizanja zadovoljstva korisnika/građana (npr. zahtevi postavljeni na osnovu zapažanja građana).</s><s>To bi trebalo da identifikuje sadašnje i, onda kada je to moguće, buduće potrebe i očekivanja njenih korisnika/građana, sa ciljem da ih ispuni i da se postigne zadovoljstvo u 73 SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, str. 36. okviru zakonskih ovlašćenja i resursa koji su joj na raspolaganju.</s><s>“75 U odnosu na druge na primer poslovne organizacije, u smernicama standarda ISO 18091 može se uvideti potreba za dodatnim obezbeđenjem objektivnih dokaza i dokumentovanjem, što je u korenima javne uprave i administracije.</s>
<s>Obaveze najvišeg rukovodstva jedinice lokalne samouprave su i da definiše politiku i ciljeve kvaliteta.</s><s>„Politika kvaliteta je izjava o posvećenosti menadžmentu kvalitetom koju lokalna samouprava daje svojim korisnicima/građanima.</s><s>Ona treba da bude dokumentovana i konzistentna sa primenljivim zahtevima zakona i drugih propisa i sa drugim politikama lokalne i nacionalne vlasti (npr. politike vezane za antikorupciju, rodnu ravnopravnost, životnu sredinu i društvenu odgovornost, bezbednost i brigu o transparentnosti).</s><s>“76 Smernica standarda ISO 18091 ipak naglašava društveno odgovorni rad jedinica lokalne samouprave ravnopravnost, kolektivizam, antikorupciju – što nije tako često u politikama i ciljevima kvaliteta poslovnih organizacija.</s>
<s>Obavezan zahtev standarda ISO 9001 je preispitivanje od strane rukovodstva.</s><s>„Lokalna samouprava treba da sprovodi redovno preispitivanje svojih performansi za širok spektar uključenih procesa.</s><s>Ovo uključuje procese za institucionalni razvoj i dobru upravu, za održiv ekonomski razvoj, održivi razvoj životne sredine i društveni razvoj“.</s><s>77 Standard ISO 18091 predlaže sistem za Integralnu dijagnostiku, kontrolu, vrednovanje i praćenje za razvoj pouzdane uprave – lokalna samouprava na prihvatljivom nivou koji definiše 39 indikatora i daje model za njihovo vrednovanje u tri nivoa: crveno (nezadovoljavajuće), žuto (prihvatljivo) i zeleno (dobro).</s>
<s>75 SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015,Str 44 Indikatori</s>
<s>Tabela 5. Izvood iz Sistema „Integralna dijagnostika, kontrola, vrednovanje i praćenje” za razvoj pouzdane lokalne samouprave – Indikatori institucionalnog razvoja za dobro upravljanje (Izvor: str 120.)</s>
<s>Jedinice lokalne samouprave moraju da obezbede dostupnost neophodnih resursa za funkcionisanje jedinice lokalne samouprave.</s><s>Jedinice lokalne samouprave dužne su da svoje materijalne resurse nabavljaju u skladu sa zakonima i propisima koji se odnose na javne nabavke.</s><s>Većina jedinica lokalne samouprave ima veoma dobro razvijene pravilnike za javne nabavke i nadzor nad procesima javnih nabavki tako da smernice standarda ISO 18091 u delu nabavke i menadžmenta materijalnim resursima nisu dovoljno precizne i jasne.</s><s>U pogledu menadžmenta ljudskih resursa smernice standarda navode: „lokalna samouprava treba da uspostavi procese za menadžment ljudskim resursima kako bi se obezbedila raspoloživost kompetentnog osoblja.</s><s>Ovi procesi treba da imaju za cilj da održe i poboljšaju kompetentnost osoblja na svim nivoima (uključujući najviše rukovodstvo i interne proveravače).</s><s>Potrebno je da se korisnicima/građanima da uverenje da lokalna samouprava koristi kompetentno osoblje za obezbeđivanje svojih proizvoda/usluga.</s><s>“78 Smernica da se građani uveravaju da jedinica lokalne samouprave raspolaže kompetentnim osobljem zaslužuje pažnju.</s><s>Druge smernice se odnose na to da jedinica lokalne samouprave treba da: 79 a) „sistematizuje mere za utvrđivanje potreba za obukom ili druge potrebe, poređenjem zahteva posla sa trenutnim nivoom kompetentnosti svog osoblja, b) sprovodi obuku i programe za podizanje svesti kako bi se obezbedilo da sve osoblje, bez obzira na vrstu programa, ima znanje o politici i ciljevima kvaliteta i metodama koje se koriste za njihovo dostizanje,</s>
<s>4.3.1.5.</s><s>Menadžment resursima c) planira programe obuke ili druge aktivnosti potrebne da se obezbedi korišćenje kompetentnog osoblja, kao što su preraspodela odgovornosti, korišćenje novih tehnologija, ili uvođenje novog osoblja, d) meri efektivnost programa obuke,</s>
<s>informacije o procesu i f) preispituje potrebe za obukom i utvrđuje dalje mere, po potrebi.“ 4.3.1.6.</s><s>Komuniciranje sa korisnicima/građanima Komunikacija jedinica lokalne samouprave sa svojim građanima i drugim korisnicima je veoma značajna i specifična.</s><s>Smernice standarda ISO 18091 ukazuju: „Lokalna samouprava treba da ojača učešće korisnika/građana u svojim procesima koji su u vezi sa proizvodima/uslugama kao sredstvo za podsticanje transparentnosti i javne odgovornosti.</s><s>Lokalna samouprava treba da uspostavi efektivne procese koji obezbeđuju komuniciranje i promociju proizvoda/usluge, na osnovu zahteva, karakteristika, raspoloživosti, cene i procedura u vezi s tim.</s><s>Procesi komuniciranja i procesi za povratne informacije kroz angažovanje zainteresovanih strana mogu da obuhvate informacione module, telefonske usluge, veb-sajt e-poštu, mesto za usluge građanima (citizen service desk), sanduče za prigovore i sugestije i korišćenje sredstava javnog informisanja.</s><s>Lokalna samouprava treba da uspostavi vrednovanje procesa komuniciranja sa korisnicima/ građanima i drugim zainteresovanim stranama.</s><s>“80 Jedinice lokalne samouprave se razlikuju po svojim veličinama, 78 SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, str. 78 ekonomskoj razvijenosti i specifičnostima stanovništva i teritorije.</s><s>Neke gradske opštine mogu se više osloniti na moderne informaciono komunikacione tehnologije od manje razvijenih opština.</s><s>Razvijati specifične načine komunikacije sa građanima prilagođeni kontekstu jedne jedinice lokalne samouprave je neophodnost.</s><s>4.3.1.7.</s><s>Merenja, analize i poboljšavanja Merenje, analiza i poboljšavanje su važne aktivnosti za svaku jedinicu lokalne samouprave kojima ona može da razume učinke svojih aktivnosti i usmeri dalje delovanje.</s><s>Smernice standarda ISO 18091 su sa jedne strane opšte: „lokalna samouprava treba da odredi odgovarajuće načine za praćenje i merenje svojih procesa sistema menadžmenta kvalitetom, za analiziranje rezultata i za primenjivanje poboljšanja.</s><s>Praćenje i merenje treba da omoguće lokalnoj samoupravi da pokaže da proizvodi/usluge koje pruža konzistentno ispunjavaju potrebe njenih korisnika/građana i da je njen sistem menadžmenta kvalitetom u skladu sa svim relevantnim zahtevima.</s><s>Na taj način će se stalno poboljšavati efektivnost sistema menadžmenta u skladu sa očekivanjima korisnika/građana.</s><s>“81 Sa druge strane standard ISO 18091 daje konkretne predloge i modele za ocenu ili dijagnozu postojećeg rada.</s><s>Prilog A daje primere strukture procesa lokalne samouprave za razmatranje prilikom uspostavljanja odgovarajućeg</s>
<s>uslova funkcionisanje, korišćenih procesa i postignutih rezultata.</s><s>Metode koje se koriste za praćenje zadovoljstva korisnika/građanina treba da budu izabrane tako da pruže značajne informacije o zadovoljstvu korisnika/građana, kao i njihove prioritete u vezi sa zahtevima za proizvode/usluge.</s><s>Ove informacije treba da budu predstavljene u obliku koji jasno pokazuje napredak i trendove u zadovoljstvu korisnika/građana.82 Sa druge strane interne provere sistema menadžmenta kvaliteta jedinice lokalne samouprave treba razlikovati od drugih internih provera koje se obavljaju u jedinicama lokalne samouprave.</s><s>„Najviše rukovodstvo je odgovorno za to da uspostavi i podrži realizaciju programa interne provere imenovanjem menadžera i proveravača za program provere.</s><s>Važno je da najviše rukovodstvo neguje kulturu otvorenog mišljenja po kome se provera kvaliteta doživljava kao način za poboljšanje performansi, a ne kao način da se neko okrivi za sve probleme na koje se naiđe.</s><s>“83</s>
<s>4.3.1.8.</s><s>Upravljanje neusaglašenim proizvodom Neusaglašen proizvod ili usluga su prozvod ili usluga koje ne ispunjavaju zahteve.</s><s>Zahteve može da postavi građanin, zakon ili druga strana koja prima proizvod ili uslugu.</s><s>„U kontekstu lokalne samouprave, neusaglašenost u obezbeđivanju proizvoda/usluge znači da jedan ili više zahteva nisu ispunjeni.</s><s>Ovi zahtevi mogu da potiču od korisnika/građana, iz zahteva zakona i propisa, ili mogu biti interni zahtevi koje je definisala sama lokalna samouprava.</s><s>“84 U slučaju neusaglašenosti koja direktno uključuje korisnika/građanina, lokalna samouprava treba da obezbedi: planove za nepredviđene događaje, prebacivanje potreba korisnika/građanina na druge programe, razvoj planova za poboljšavanje i programa za naredne fiskalne periode i odgovarajuće mere za postupanje sa svakim konfliktoм.85 4.3.2.</s><s>ISO TS 17582 : 2014 – specifični zahtevi za primenu ISO 9001 u izbornim komisijama</s>
<s>Međunarodni tehnička specifikacija ISO TS 17582 : 2014 (Quality management systems — Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all levels of government) nije prevedena niti donesena kao srpski standard.</s><s>Ova tehnička specifikacija se odnosi na specifične ili posebne zahteve za primenu standarda ISO 9001:2008 u organizacijama izbora na svim nivoima vlasti.</s><s>Izražavanje osnovnog ljudskog prava koje je navedeno u Deklaraciji o ljudskim pravima je pravo političkog izbora koji se ostvaruje na izborima tajnim glasanjem.</s><s>Svaka zemlja ima svoj izborni sistem i svoja pravila u skladu sa svojom tradicijom i uređenjem.</s><s>Izborni process je skup međuzavisnih aktivnosti koje se odvijaju između izbornih tela, političkih organizacija i građanstva86</s>
<s>Neposredno učešće građana u ostvarivanju lokalne samouprave obezbeđuje se građanskom inicijativom, zborom građana i referendumom.</s><s>Građanska inicijativa omogućuje građanima 86 ISO TS 17582 : 2014 (Quality management systems —Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all levels of government, str.</s><s>V da predlažu skupštini jedinice lokalne samouprave donošenje akta kojim će se urediti određeno pitanje iz nadležnosti jedinice lokalne samouprave, promenu statuta ili drugih akata i raspisivanje referenduma u skladu sa zakonom i statutom.</s><s>Statutom jedinice lokalne samouprave utvrđuje se broj potpisa građana koji je potreban za punovažno pokretanje građanske inicijative, koji ne može da bude manji od pet procenata birača.87 Izbori se organizuju i na nivou lokalnih jedinica samouprave.</s><s>ISO TS 17582 : 2014 definiše zahteve za menadžment kvaliteta za organizacije koje organizuju izbore (izborne komisije) u slučajevima kada izborna komisija treba da : • demonstrira svoju sposobnost da upravlja izborima i obezbedi tajnost glasanja, tako da obezbedi pouzdane, transparentne, slobodne i pravične rezultate koji su saglasni sa izbornim</s>
<s>Ova tehnička specifikacija je namenjena svim organizacijama koje organizuju izbore bez obzira da li su to lokalni, regionalni ili nacionalni izbori.</s><s>Ova specifikaciju nije moguće koristiti ukoliko izborni sistem nije u skladu sa Deklaracijom o ljudskim pravima.</s><s>Osnovna ideja ovog standarda jeste da se sistem menadžmenta kvaliteta prema zahtevima ISO 9001 može primeniti i na izborne komisije u cilju osiguravanja integriteta izbornog procesa i sprečavanja zloupotreba.</s><s>Smernica ove tehničke specifikacije je da svaka izborna komisija treba da odredi granice u kojima će primenjivati zahteve standard ISO 9001.</s><s>Ova tehnička specifikacija daje znatno sužene zahteve u odnosu na sve zahteve koje ima ISO 9001 i fokusira se na aktivnosti menadžmenta, obezbeđenje resursa, održavanje izbora, merenje, analizu i poboljšanja.</s><s>89</s>
<s>Posebna pažnja u ovoj tehničkoj specifikaciji je data dokumentovanim informacijama i opštim i specifičnim zahtevima za izborne komisije.</s><s>Opšti zahtevi se odnose na upravljanje dokumentacijom u smislu njene dostupnosti i pogodnosti za upotrebu; adekvatnoj zaštiti i 87 Ljuboja, B, ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013, str 25 88 ISO TS 17582 : 2014 (Quality management systems —Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all levels of government, Str 1 sprečavanju zloupotreba, distribuciji, pristupu, čuvanju i upravljanju izmenama.</s><s>90 Sa druge strane specifični zahtevi ove tehničke specifikacije se odnose na zahteve za minimum dokumentacije, te informacije koje ta dokumentacija mora da sadrži.</s><s>Definisani su zahtevi za minimum dokumentacije za registraciju birača, za registraciju kandidata i političkih organizacija, za odvijanje glasanja, za prebrojavanje glasova, za deklarisanje rezultata izbora, za finansiranje kampanja i za rešavanje prigovora.</s><s>Pored specifičnih zahteva ova tehnička specifikacija zahteva da se dokumentuje izborna politika kvaliteta, da bude dostupna u vidu dokumenta i dostupna svim zainteresovanim grupama.</s><s>91 Posebni zahtevi se odnose na obezbeđivanje infrastrukture za registrovanje birača, političkih organizacija i kandidata.</s><s>Posebno se ističe zahtev da top menadžmenta definiše zahteve za informacioni sistem i obezbedi sigurnost informacija u skladu sa zahtevima standarda ISO/IEC 27001. 92 Posebno se napominje da menadžment izbornih komisija pored svojih zakonskih dužnosti mora da obavlja provere, uspostavlja zapise i izveštava o rezultatima koji se odnose na sistem menadžmanta kvaliteta.93 5. ZAKLJUČAK ISTRAŽIVANJA</s>
<s>Razumevanje mehanizama razvoja i primene standarda u specifičnim oblastima je jedan od važnih puteva za razumevanje suštine te oblasti.</s><s>Polazeći od opšte de Vrizove definicije pojma standarda, kao „odobrene specifikacije ograničenog broja rešenja postojećih i potencijalnih zajedničkih i povezanih problema, priređenih u koristi strane ili strana koje su uključene, uz balansiranje njihovih potreba pri čemu su rešenja namenjena i očekuje sa da strane koje su uključene koriste višekratno ili stalno tokom određenog perioda vremena“ može se uvideti da o razvoju i prihvatanju jednog ili konačnog broja zajedničkih rešenja u oblasti standrizacije ima različitih mišljenja.</s><s>Cilj ovog rada je da ukaže na mogućnosti primene generičkih i specifičnih međunarodnih standarda menadžmenta kvaliteta razvijenih u tehničkom komitetu međunarodne organizacije za standardizaciju ISO ISO/TC 176 u jednicama lokalne samouprave.</s><s>U ovom radu pod generičkim standardima se posmatraju standardi koji se mogu primeniti u organizacijama bez obzira na njihovu delatnost, veličinu, tip, način organizovanja ili neku drugu specifičnost.</s><s>U ovom radu pod specifičnim, za jedinice lokalne samouprave, analizirani su međunarodni standardi posebno razvijeni za primenu u jedinicama lokalne samouprave.</s><s>Obrađeni su generički standardi razvijeni u podkomitetima tehničkog komiteta ISO/TC 176: ISO 9000 koji se odnosi na osnove i rečnik u menadžmentu kvaliteta; ISO 9001:2015 Sistemi menadžmenta kvaliteta – zahtevi; ISO/TS 9002:2016 Sistemi menadžmenta kvaliteta – Smernice za primenu ISO 9001:2015; ISO 9004:2009; ISO 10005:2005 Sistemi mandžmenta kvaliteta – smernice za planove kvaliteta; kao i standarda ISO 10006, ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004 i ISO 10018.</s><s>Detaljnije su obrađeni specifični međunarodni standardi namenjeni lokalnoj samoupravi i to: ISO 18091:2014 Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government i ISO/TS 17582:2014 (Quality management systems -Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all levels of government).</s>
<s>Razvoj i primena međunarodnih standarda u jedinicama lokalne samouprave imaju brojne specifičnosti.</s><s>Zakoni koji definišu osnivanje, rad i organizovanje jedinica lokalne samouprave su različiti od zemlje do zemlje.</s><s>Lokalne samouprave u Republici Srbiji obavljaju brojne nadležnosti i aktivnosti koje su definisane Ustavom republike Srbije i Zakonom o lokalnim samoupravama.</s><s>Sve zemlje imaju različite pristupe ustavnom i zakonskom uređenju i organizovanju lokalnih samouprava i postavlja se pitanje kako je moguće da postoji interes da se razvijaju međunarodni standardi koji se odnose na rad lokalnih samouprava.</s><s>Postavlja se pitanje ako svaka država svojim ustavom i zakonima uređuje način organizovanja i nadležnosti zašto postoji potreba za međunarodnom razmenom znanja u oblasti menadžmenta kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave širom sveta?</s><s>U samom standardu ISO 18091 se tvrdi:“ Svaki će sistem menadžmenta kvalitetom biti pod uticajem različitih politika, ciljeva, raznolikih metoda rada, raspoloživosti resursa i administrativnih praksi koje su specifične za svaku lokalnu samoupravu.</s><s>Zbog toga može da se očekuje da će se detalji svakog sistema menadžmenta kvalitetom razlikovati u svakoj od lokalnih samouprava.</s><s>Ono što je bitno jeste da sistem menadžmenta kvalitetom donosi efektivne, konzistentne i pouzdane rezultate.</s><s>Važno je da sistem menadžmenta kvalitetom bude što je moguće jednostavniji radi pravilnog funkcionisanja i on treba da bude dovoljno razumljiv da bi ispunio politike i ciljeve kvaliteta lokalne samouprave.“</s>
<s>Prema ISO 9000:2015, kako bi organizacija bila uspešna, mora da se usmerava i da se njome upravlja na sistematski i transparentan način.</s><s>Ovo je naročito važno u slučaju jedinica lokalne samouprave, gde su transparentnost i odgovornost prema klijentima/građanima od vitalnog značaja za dobijanje njihovog poverenja.</s><s>Održivi uspeh će biti podržan i uz primenu mađunarodnih standarda koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom i koji se odnosi na potrebe i očekivanja svih zainteresovanih strana.</s><s>Sa stanovišta primene ISO /TS 9002:2016 tehničke specifikacije u jedinicama lokalne samouprave moglo bi se pomisliti da ova tehnička specifikacija nije adekvatna zbog postojanja standarda ISO 18091.</s><s>Međutim zbog primene nove verzije standarda ISO 9001 iz 2015 godine, tehnička specifikacija može biti veoma korisna zbog toga što zaposlene u jedinicama lokalne samouprave može uputiti u koncepte sistema kvaliteta kao što su: kontekst organizacije, liderstvo, planiranje kvaliteta, vrednovanje preformansi i stalna poboljšanja.</s><s>U prelaznom periodu do kojeg se može vršiti primena standarda ISO 9001:2008, koji traje do 2018. godine, ova tehnička specifikacija može biti značajna pomoć u tranziciji prema novoj verziji standarda ISO 9001 iz 2015.</s><s>Prema Sheps94 dok se ISO 9001:2015 fokusira na obezbeđenje poverenja da će proizvodi ili usluge ispuniti zahteve, ISO 9004 u svojoj novoj verziji se fokusira na obezbeđivanje poverenja u sposobnosti organizacije da ostvari održiv uspeh.</s><s>Sa stanovišta specifičnosti jedinica lokalne samouprave oba standard i ISO 9001 i ISO 9004 mogu pomoći u efikasnijem 94 Sheps I., Moving from Product Quality to Organization Quality to Achieve Sustained Success of an Organization,http://www.braude.ac.il/files/conferences/2016/quality16/presentation/Dr_Isaac_Sheps.pdf radu i jasnijem praćenju i vrednovanju performansi.</s><s>Standard ISO 10005 je nedovoljno poznat u praksi jedinica lokalne samouprave i mogao bi biti korišćen i za pripremu tendera i plan kvaliteta urađen prema uputstvima standard ISO 10005 bi mogao biti jedan od zahteva u procesima javnih nabavki.</s>
<s>ISO 10006 daje uputstvo za menadžment kvalitetom u projektima, objašnjava principe i postupke menadžmenta kvalitetom koji ima uticaja na dostizanje ciljeva u projektu.95 U samom standardu se daje izjava da je ovaj standard namenjen osobama koje imaju iskustva u menadžmentu projekata, kao i onima koji imaju iskustva sa sistemima menadžmenta, još ako se ovome doda činjenica da se ovaj standard može primeniti na sve vrste i tipove projekata sve to govori u prilog tome da je za većinu zaposlenih u jedinicama lokalne samouprave aktivno korišćenje ovakvog standarda bez prethodnih obuka iz menadžmenta projektima i menadžmenta kvaliteta veoma teško.</s>
<s>Primena standard ISO 10001 u jedinicama lokalne samouprave bi morala biti usaglašena sa pravilnicima o radu sa strankama i sličnim dokumentima koje mnoge jedinice lokalne uprave imaju.</s><s>Za mnoge organizacije izjava o obećanjima koje daju korisnicima može značiti povećanje očekivanja samih korisnika iznad realnog, u mnogim jedinicama lokalne samouprave prava i obaveze zaposlenih prema korisnicima su regulisana pravilnicima sa kojima primena novog standarda može doći u koliziju.</s><s>Međutim, to ne znači da pri pisanju pravilnika ili dokumenata jedinice lokalne samouprave koji uređuju odnose sa korisnicima, od koristi može biti i standard ISO Standard ISO 18091 „pruža smernice lokalnim samoupravama širom sveta za razumevanje i primenu sistema menadžmenta kvalitetom koji ispunjava zahteve standarda ISO 9001:2008 radi zadovoljenja potreba i očekivanja svojih građana“</s>
<s>95 SRPS ISO 10006:2007 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za menadžment kvalitetom u projektima, Institut za standardizaciju Srbije, str 6.</s>
<s>6. ISO 10018:2012 (Quality management -- Guidelines on people involvement and competence), https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10018:ed-1:v1:en, datum pristupa, 17.6.2017. godine</s>
<s>28.</s><s>SRPS ISO 10002:2016, Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama, Institut za standardizaciju Srbije, 2016.</s>
<s>29.</s><s>SRPS ISO 10003:2009 Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za eksterno rešavanje sporova organizacija, Institut za standardizaciju Srbije, 2009. 30.</s><s>SRPS ISO 10005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za planove kvaliteta, Institut za standardizaciju srbije, 2004. 31.</s><s>SRPS ISO 10006:2007 Sistemi menadžmenta kvalitetom - Uputstva za menadžment kvalitetom u projektima, Institut za standardizaciju Srbije, 2007 32.</s><s>SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, 33.</s><s>SRPS ISO 9000:2015, Sistemi menadžmenta kvaliteta – Osnove i rečnik, Institut za standardizaciju Srbije, 2015</s>
<s>35.</s><s>Standards catalogue ISO/TC 176/SC 3 , Supporting technologies https://www.iso.org/committee/53934/x/catalogue/, datum pristupa, 14.6.2017.godine 36.</s><s>Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 1, Concepts and terminology, https://www.iso.org/committee/53888/x/catalogue/p/1/u/1/w/1/d/0, datum pristupa 5.6.2017. godine</s>