ระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทยระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทยว่าด้วยการรับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการการท่าเรือแห่งประเทศไทยพ.ศ. ๒๕๕๓[๑] เพื่อให้ผู้ใช้บริการมีความมั่นใจว่าปัญหาข้อร้องเรียนเกี่ยวกับเอกสารพนักงาน และการปฏิบัติงานของหน่วยงานในสังกัดการท่าเรือแห่งประเทศไทย จะได้รับการดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ เป็นมาตรฐานเดียวกัน และสอดคล้องกับมาตรา ๕๙ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. ๒๕๕๐ที่บัญญัติให้บุคคลมีสิทธิเสนอเรื่องราวร้องทุกข์และได้รับการแจ้งผลการพิจารณาภายในเวลาอันรวดเร็ว ประกอบข้อ ๒๓ ของระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๕๒ อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๓๒ (๒) แห่งพระราชบัญญัติการท่าเรือแห่งประเทศไทยพ.ศ. ๒๔๙๔ ผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทยจึงให้วางระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้ข้อ๑ ระเบียบนี้เรียกว่า ระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทยว่าด้วยการรับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการการท่าเรือแห่งประเทศไทย พ.ศ. ๒๕๕๓ข้อ๒ ให้ใช้ระเบียบนี้ตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศเป็นต้นไปข้อ๓ นับแต่วันใช้ระเบียบนี้ให้ยกเลิกระเบียบคำสั่ง ประกาศ หรือหลักปฏิบัติอื่นใดที่ขัดหรือแย้งกับระเบียบนี้ข้อ๔ ให้นำบรรดากฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้องกับระเบียบนี้มาบังคับใช้โดยอนุโลมข้อ๕ ในระเบียบนี้กทท. หมายความว่า การท่าเรือแห่งประเทศไทยผู้อำนวยการ หมายความว่าผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทย หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายกบข. หมายความว่า กองบริการการให้บริการและข้อมูลข่าวสารอกบข. หมายความว่าผู้อำนวยการกองบริการการให้บริการและข้อมูลข่าวสารผู้ใช้บริการ หมายความว่าบุคคลภายนอกที่เข้ามาติดต่อ และใช้บริการภายในการท่าเรือแห่งประเทศไทยหรือผู้ได้รับมอบอำนาจหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หมายความว่า หน่วยงานต่าง ๆในสังกัดการท่าเรือแห่งประเทศไทยที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนในแต่ละครั้งข้อ๖ ให้ผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทยเป็นผู้รักษาการตามระเบียบนี้และมีอำนาจในการออกคำสั่ง ประกาศ หรือหลักปฏิบัติรวมทั้งมีอำนาจวินิจฉัยชี้ขาดกรณีที่มีปัญหาในการดำเนินการตามระเบียบนี้และให้ถือเป็นที่สุดหมวด ๑การรับเรื่องร้องเรียน ส่วนที่ ๑หน่วยงานรับผิดชอบ ข้อ๗ ให้ กบข.เป็นหน่วยงานกลางในการรับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการโดยมีอำนาจและหน้าที่ดังนี้๗.๑รับเรื่องร้องเรียนจากผู้ใช้บริการ หรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องเรียนมาที่ กทท.และให้ผู้รับเรื่องร้องเรียน หรือพนักงาน กบข. กรอกแบบรับเรื่องร้องเรียนตามแบบที่กทท. กำหนด๗.๒ตรวจสอบความถูกต้อง ความครบถ้วน และความน่าเชื่อถือของข้อมูลจากผู้ใช้บริการหรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องเรียนมาที่ กทท.๗.๓ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม๗.๔ดำเนินการแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นให้แก่ผู้ใช้บริการ๗.๕หากดำเนินการตามข้อ ๗.๔ ไม่ได้ ให้ อกบข. จัดทำบันทึกนำเรียนผู้อำนวยการฝ่ายหรือผู้อำนวยการสำนักของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนเว้นแต่กฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้องจะกำหนดไว้เป็นอย่างอื่นอนึ่งหากเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับเงินนอกระบบ ให้ อกบข.จัดทำเป็นบันทึกลับนำเรียนผู้อำนวยการฝ่ายหรือผู้อำนวยการสำนักของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนและส่งสำเนาบันทึกลับดังกล่าวนำเรียนผู้อำนวยการเพื่อทราบในโอกาสแรกด้วย ทั้งนี้ หากเป็นหน่วยงานที่ขึ้นตรงต่อผู้อำนวยการหรือหัวหน้าสาย ให้ อกบข. ทำบันทึกนำเรียนผู้อำนวยการหรือหัวหน้าสายโดยตรง๗.๖รวบรวมเรื่องร้องเรียนทุกประเภทเพื่อสรุปรายงานผู้อำนวยการ ทุก ๑ เดือน ๓ เดือน ๖เดือน และ ๑๒ เดือน คณะกรรมการการท่าเรือแห่งประเทศไทยและสรุปรายงานกระทรวงคมนาคมในแต่ละเดือน๗.๗แจ้งผลการร้องเรียนให้หน่วยงานภายนอกที่ตรวจสอบเรื่องร้องเรียนของ กทท.ทราบเฉพาะกรณีที่มีการแจ้งข้อร้องเรียนมาที่ กบข. เท่านั้นข้อ๘ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง มีหน้าที่ดังนี้๘.๑ให้ข้อมูลตามที่ กบข. ต้องการ๘.๒ดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนภายในระยะเวลาที่ กทท. กำหนด๘.๓รายงานผลการแก้ไขปัญหาให้ผู้ใช้บริการหรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องเรียนรับทราบโดยตรง และสำเนาเรื่องแจ้ง กบข.เพื่อทราบการสิ้นสุดของเรื่อง ก่อน กบข. ดำเนินการตามข้อ ๗.๖ ต่อไป๘.๔กรณีรับเรื่องร้องเรียนเองให้จัดส่งใบแจ้งเรื่องร้องเรียนของประชาชนและผู้ใช้บริการต่อ กทท. ตามแบบที่ กทท.กำหนด เสนอ กบข. ในโอกาสแรกและสำเนาเอกสารเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเมื่อดำเนินการสิ้นสุดแล้วให้กบข. เพื่อทราบการสิ้นสุดของเรื่องก่อน กบข. ดำเนินการตามข้อ ๗.๖ ต่อไปส่วนที่ ๒ช่องทางการร้องเรียน ข้อ๙ ผู้ใช้บริการสามารถร้องเรียนได้ ๓ช่องทางดังนี้๙.๑ทางโทรศัพท์ หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๕, ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๓ และ ๐ - ๒๒๖๙ -๕๔๙๙ หรือทางโทรศัพท์สายด่วน หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๕๕๕ กด ๓โดยเปิดให้บริการตั้งแต่เวลา ๐๘.๓๐ - ๑๖.๓๐ น. ของทุกวันทำงาน๙.๒ทางเอกสาร ได้แก่๙.๒.๑ไปรษณีย์ ส่งมาที่ผู้อำนวยการกองบริการการให้บริการและข้อมูลข่าวสารของการท่าเรือแห่งประเทศไทยเลขที่ ๔๔๔ ถนนท่าเรือ แขวงคลองเตย เขตคลองเตย กรุงเทพมหานคร ๑๐๑๑๐๙.๒.๒ผู้ใช้บริการมาส่งเอกสารร้องเรียนที่ กบข.๙.๒.๓โทรสาร หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๖๙.๒.๔ตู้รับเรื่องร้องเรียนที่ติดตั้งอยู่ ๓ แห่งภายใน กทท. ดังนี้๙.๒.๔.๑อาคารตัวแทนเรือ๙.๒.๔.๒อาคารที่ทำการ กทท. อาคาร Bชั้นล่าง ด้านหน้ากองบริการค่าภาระเงินสด สำนักบริหารการเงินฝ่ายการเงินและบัญชี๙.๒.๔.๓ที่ทำการ กบข. อาคาร Bชั้น ๒ ข้างห้องสมุด กทท.ทั้งนี้พนักงาน กบข. จะทำการเปิดตู้รับเรื่องร้องเรียนทุกวันจันทร์ของสัปดาห์ เวลา ๑๐.๐๐น. (กรณีเป็นวันหยุดทำงานจะทำการเปิดในวันทำงานถัดไป)๙.๒.๕ ตลอด ๒๔ ชั่วโมงทั้งนี้พนักงาน กบข. จะเปิดตรวจสอบข้อร้องเรียน วันละ ๒ ครั้ง เวลา ๐๙.๐๐ น. และ ๑๔.๐๐ น.(กรณีเป็นวันหยุดทำงานจะทำการเปิดในวันทำงานถัดไป)๙.๓ทางตัวบุคคล ได้แก่๙.๓.๑ผู้ใช้บริการมาร้องเรียนด้วยตนเองที่ กบข.๙.๓.๒ผู้ใช้บริการฝากข้อความบุคคลอื่นมาส่งที่ กบข.ทั้งนี้เมื่อพนักงาน กบข. ได้รับเรื่องร้องเรียนตามข้อ ๙ แล้วให้บันทึกรายละเอียดของข้อร้องเรียน ได้แก่ ชื่อ ชื่อสกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ลงในแบบรับเรื่องร้องเรียนให้ครบถ้วนตามแบบที่ กทท. กำหนดอนึ่งการร้องเรียนตามระเบียบนี้ ไม่เป็นการตัดสิทธิของผู้ใช้บริการตามกฎหมายอื่นส่วนที่ ๓ประเภทของเรื่องร้องเรียน ข้อ๑๐ กทท. ได้แบ่งเรื่องร้องเรียนออกเป็น๔ ประเภทดังนี้๑๐.๑เรื่องเกี่ยวกับเงินนอกระบบ๑๐.๒เรื่องเกี่ยวกับการให้คำแนะนำและการให้บริการ๑๐.๓เรื่องเกี่ยวกับสินค้า๑๐.๔เรื่องทั่วไปส่วนที่ ๔การถอนเรื่องร้องเรียน ข้อ๑๑ ผู้ใช้บริการสามารถถอนเรื่องร้องเรียนทั้งหมดหรือบางส่วนเมื่อใดก็ได้โดยให้จัดทำเป็นหนังสือและลงลายมือชื่อผู้ใช้บริการไว้เป็นหลักฐานด้วยหมวด ๒การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน ส่วนที่ ๑แนวทางการแก้ไข ข้อ๑๒ ให้ อกบข.มีหน้าที่พิจารณาและสั่งการในการดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการว่า กบข. จะดำเนินการแก้ไขปัญหาได้เองหรือส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการหรือส่งเรื่องให้ผู้อำนวยการพิจารณาสั่งการตามที่กฎหมายเฉพาะกำหนดไว้โดย กบข. ต้องวิเคราะห์ว่าครบองค์ประกอบของการร้องเรียนหรือไม่ดังนี้๑๒.๑ผู้ใช้บริการแจ้งชื่อ - ชื่อสกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้บริการหรือไม่๑๒.๒ผู้ใช้บริการแจ้งรายละเอียดของการร้องเรียน ได้แก่ วัน เวลา สถานที่เกิดเหตุ รายชื่อรูปร่าง ลักษณะของผู้ถูกร้องเรียนหรือไม่๑๒.๓ผู้ใช้บริการแจ้งจุดประสงค์ในการร้องเรียน ว่าต้องการให้ กทท.ดำเนินการช่วยเหลืออย่างไรหรือไม่อนึ่งหากผู้ใช้บริการไม่แจ้งชื่อ - ชื่อสกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ เพื่อให้ กบข. สามารถติดต่อได้ในกรณีที่มีการสอบกลับข้อร้องเรียนของพนักงานกบข. ตามองค์ประกอบของการร้องเรียน ให้ กบข.ตรวจสอบและประสานขอข้อมูลการร้องเรียนจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหากพบว่าข้อมูลการร้องเรียนเป็นความจริง ให้ กบข.ดำเนินการแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาต่อไปแต่หากพบว่าไม่เป็นความจริง ให้ กบข.รวบรวมข้อมูลการร้องเรียนไว้ และเมื่อมีการร้องเรียนกรณีเดิมและสถานที่เดิมอีก ให้กบข. ทำบันทึกลับเสนอหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบ และพิจารณาในทางลับต่อไปส่วนที่ ๒ระยะเวลาการแก้ไข ข้อ๑๓ เมื่อ กบข. ได้รับการร้องเรียนให้ กบข. ประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและรายงานกลับผู้ใช้บริการเพื่อทราบในโอกาสแรกภายใน ๑๕ นาทีข้อ๑๔ เมื่อ กบข.ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้วหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กทท. กำหนดดังนี้๑๔.๑เรื่องเกี่ยวกับเงินนอกระบบ ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๖๐วันทำการนับตั้งแต่วันที่ กบข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง๑๔.๑.๑ การสอบข้อเท็จจริง ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน๒๐ วันทำการ๑๔.๑.๒การสอบสวนเพื่อลงโทษทางวินัย ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๔๐ วันทำการ๑๔.๒เรื่องร้องเรียนนอกจากข้อ ๑๔.๑ ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จ โดยแบ่งออกเป็น๑๔.๒.๑หน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่เกิน ๒ หน่วยงาน ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๑๕วันทำการ นับตั้งแต่วันที่ กบข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง๑๔.๒.๒หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่ ๓ หน่วยงานขึ้นไปและหน่วยงานภายนอกต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๓๐ วันทำการ นับตั้งแต่วันที่กบข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องข้อ๑๕ หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่สามารถแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนได้ภายในระยะเวลาที่ กทท. กำหนด ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทำบันทึกแจ้งปัญหาล่วงหน้า ๓วันทำการ ก่อนครบกำหนด ให้ กบข. ทราบเพื่อทำบันทึกนำเรียนหัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาสั่งการต่อไปข้อ๑๖ เมื่อครบกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนหากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่แจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน ให้ กบข. ดำเนินการดังนี้๑๖.๑ทำใบติดตามเรื่องตามแบบที่ กทท. กำหนด แจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจำนวนไม่เกิน ๒ครั้ง ๆ ละ ๗ วันทำการ (ในกรณีการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนยังไม่แล้วเสร็จ)๑๖.๒เมื่อ กบข. ได้ดำเนินการตามข้อ ๑๖.๑ และครบกำหนด ๑๔วันทำการแล้วหน่วยงานที่เกี่ยวข้องยังไม่แจ้งผลการแก้ไขปัญหาให้ กบข. ทราบ ให้กบข. จัดทำบันทึกนำเรียนหัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสังกัดอยู่เพื่อพิจารณาสั่งการต่อไป๑๖.๓เมื่อ กบข. ได้ดำเนินการตามข้อ ๑๖.๒ แล้ว กบข.ยังไม่ได้รับผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนภายใน ๗ วันทำการจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอีกให้ กบข. ทำบันทึกนำเรียนผู้อำนวยการเพื่อพิจารณาสั่งการต่อไปหมวด ๓การแจ้งผลการร้องเรียน ข้อ๑๗ เมื่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนเรียบร้อยแล้วให้ดำเนินการดังนี้๑๗.๑จัดทำหนังสือแจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้ผู้ใช้บริการ หรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งเรื่องร้องเรียนรับทราบโดยตรงพร้อมแนบแบบสำรวจความพึงพอใจผู้ใช้บริการ กบข. ตามแบบที่ กทท. กำหนดโดยให้หัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ลงนามในหนังสือดังกล่าว๑๗.๒จัดทำสำเนาเรื่องทั้งหมด และส่งให้ กบข. เพื่อปิดเรื่องร้องเรียนรวมทั้งรวบรวมสรุปเพื่อรายงานกระทรวงคมนาคม ทุกเดือนต่อไปประกาศ ณ วันที่ ๒๓สิงหาคม พ.ศ. ๒๕๕๓เฉลิมชัย มีคุณเอี่ยมผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทยปริยานุช/ผู้จัดทำ๒ ธันวาคม ๒๕๕๓ณัฐวดี/ตรวจ๒ ธันวาคม ๒๕๕๓[๑] ราชกิจจานุเบกษาเล่ม ๑๒๗/ตอนพิเศษ ๑๓๕ ง/หน้า ๑๒/๒๔ พฤศจิกายน ๒๕๕๓