ประกาศสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ที่ สธ. 32/2548เรื่อง การดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าของผู้ได้รับ ใบอนุญาตเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้า อาศัยอํานาจตามความในข้อ 27 แห่งประกาศคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ กธ. 65/2547 เรื่อง หลักเกณฑ์การประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้าสําหรับผู้ได้รับใบอนุญาตเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้า ลงวันที่ 22 ธันวาคม พ.ศ. 2547 สํานักงาน ก.ล.ต. ออกข้อกําหนดไว้ดังต่อไปนี้ข้อ ๑ ในประกาศนี้ "ตัวแทนซื้อขายสัญญา" หมายความว่า ผู้ได้รับใบอนุญาตประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้าประเภทการเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้า "ข้อร้องเรียน" หมายความว่า ข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับหรือเนื่องจากการประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้าประเภทการเป็นตัวแทนซื้อขายสัญญาซื้อขายล่วงหน้าข้อ ๒ เพื่อให้ข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม ให้ตัวแทนซื้อขายสัญญาดําเนินการดังต่อไปนี้ (1) จัดให้มีหน่วยงานหรือบุคลากรเพื่อรับผิดชอบเกี่ยวกับการรับและพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า (2) จัดให้มีระเบียบปฏิบัติที่เป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับขั้นตอนและวิธีการในการรับและพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า ตลอดจนการรายงานความคืบหน้าและการแจ้งผลการพิจารณาข้อร้องเรียนของตัวแทนซื้อขายสัญญาให้ลูกค้าทราบ (3) จัดให้มีระบบติดตามและตรวจสอบการดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวได้รับการพิจารณาแก้ไขภายในระยะเวลาที่เหมาะสมและเป็นไปตามขั้นตอนและวิธีการที่กําหนดไว้ใน (2) ข้อ ๓ ให้ตัวแทนซื้อขายสัญญาดําเนินการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าดังต่อไปนี้ (1) พิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าตามขั้นตอนและวิธีการที่กําหนดไว้ในข้อ 2 (2) โดยเร็ว (2) แจ้งผลการพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้ลูกค้าทราบภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่ตัวแทนซื้อขายสัญญาพิจารณาข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้วเสร็จ (3) แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิในการเสนอเรื่องที่ร้องรียนเข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการตลอดจนกระบวนการที่ลูกค้าสามารถดําเนินการต่อไป ในกรณีที่ผลการพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของตัวแทนซื้อขายสัญญาไม่เป็นที่พอใจของลูกค้า (4) จัดทํารายงานสรุปผลการดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยให้ระบุจํานวนข้อร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้และไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้แยกตามหมวดหมู่ของข้อร้องเรียน และจัดส่งรายงานดังกล่าวให้สํานักงาน ก.ล.ต. เป็นรายไตรมาสภายในสิบห้าวันนับแต่วันสิ้นไตรมาสนั้น (5) จัดเก็บเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและการดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังกล่าวไว้ไม่น้อยกว่าห้าปีนับแต่วันที่ตัวแทนซื้อขายสัญญาพิจารณาข้อร้องเรียนแล้วเสร็จ โดยการจัดเก็บเอกสารหลักฐานดังกล่าวในระยะเวลาสองปีแรกต้องกระทําในลักษณะที่พร้อมให้สํานักงาน ก.ล.ต. เรียกดูหรือตรวจสอบได้ในทันทีข้อ ๔ ในกรณีที่ลูกค้ายื่นข้อร้องเรียนต่อสํานักงาน ก.ล.ต. และสํานักงาน ก.ล.ต. ได้จัดส่งข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ตัวแทนซื้อขายสัญญาแล้ว ให้ตัวแทนซื้อขายสัญญารายงานผลการดําเนินการให้สํานักงาน ก.ล.ต. ทราบภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับข้อร้องเรียนนั้น และหากตัวแทนซื้อขายสัญญายังดําเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนดังกล่าวไม่แล้วเสร็จ ให้ตัวแทนซื้อขายสัญญารายงานความคืบหน้าของการดําเนินการต่อสํานักงาน ก.ล.ต. ทุกระยะเวลาสามสิบวันจนกว่าจะพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนดังกล่าวแล้วเสร็จ เว้นแต่สํานักงาน ก.ล.ต. จะกําหนดเป็นอย่างอื่นข้อ ๕ ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 1 ธันวาคม พ.ศ. 2548 เป็นต้นไปผู้มีอํานาจลงนาม - ประกาศ ณ วันที่ 14 พฤศจิกายน พ.ศ. 2548 (นายธีระชัย ภูวนาถนรานุบาล) เลขาธิการ สํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์