ประกาศคณะกรรมการกํากับตลาดทุนที่ ทธ/ข/ด/น. 62/2552เรื่อง การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อาศัยอํานาจตามความในมาตรา 16/6 และมาตรา 113 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535 ซึ่งแก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ฉบับที่ 4) พ.ศ. 2551 และมาตรา 114 มาตรา 115 มาตรา 116 และมาตรา 117 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535 และมาตรา 133 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535 ซึ่งแก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2542 อันเป็นพระราชบัญญัติที่มีบทบัญญัติบางประการเกี่ยวกับการจํากัดสิทธิและเสรีภาพของบุคคล ซึ่งมาตรา 29 ประกอบกับมาตรา 33 มาตรา 34 มาตรา 41 มาตรา 43 มาตรา 44 และมาตรา 64 ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย บัญญัติให้กระทําได้โดยอาศัยอํานาจตามบทบัญญัติแห่งกฎหมาย คณะกรรมการ ก.ล.ต. ทําหน้าที่คณะกรรมการกํากับตลาดทุนตามมาตรา 60 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ฉบับที่ 4) พ.ศ. 2551 ออกข้อกําหนดไว้ดังต่อไปนี้ ข้อ ๑ ในประกาศนี้ "บริษัทหลักทรัพย์" หมายความว่า บริษัทหลักทรัพย์ที่ได้รับใบอนุญาตประกอบธุรกิจหลักทรัพย์ประเภทการเป็นนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ การค้าหลักทรัพย์ การเป็นที่ปรึกษาการลงทุน การจัดจําหน่ายหลักทรัพย์ การจัดการกองทุนรวม หรือการจัดการกองทุนส่วนบุคคล "ตัวแทน" หมายความว่า บุคคลซึ่งบริษัทหลักทรัพย์ตั้งให้เป็นตัวแทนตามมาตรา 100โดยได้รับอนุญาตจากสํานักงานข้อ ๒ ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าดังต่อไปนี้ (1) จัดให้มีระบบการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวกับการประกอบธุรกิจหลักทรัพย์ที่เกิดจากการกระทําของบริษัท พนักงาน หรือตัวแทนของบริษัทหลักทรัพย์ (2) รับข้อร้องเรียนตาม (1) จากลูกค้า และรับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มาจากตัวแทนซึ่งยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้เป็นที่พอใจของลูกค้าได้ (3) บันทึกการร้องเรียนตาม (1) จากลูกค้าที่กระทําด้วยวาจาไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และให้ลูกค้าลงนามเพื่อรับรองความถูกต้องไว้ก่อนที่บริษัทหลักทรัพย์จะดําเนินการแก้ไขปัญหา (4) ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนตามข้อ 3 และข้อ 4 (5) จัดเก็บเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียน และการดําเนินการดังกล่าวไว้ไม่น้อยกว่าสองปีนับแต่วันที่มีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียนนั้นข้อ ๓ ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าดังต่อไปนี้ (1) ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนโดยเร็ว และในกรณีที่เป็นข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนที่บริษัทหลักทรัพย์รับจากลูกค้าไว้ ให้บริษัทหลักทรัพย์จัดส่งข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ตัวแทนเพื่อดําเนินการแก้ไขก่อน(2) สรุปจํานวนข้อร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้และไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยแยกหมวดหมู่ของข้อร้องเรียนและแจ้งให้สํานักงานทราบเป็นรายไตรมาสภายในสิบห้าวันนับแต่วันสิ้นไตรมาสนั้น (3) เมื่อมีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียน ให้บริษัทหลักทรัพย์แจ้งผลการแก้ไขปัญหาของข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ลูกค้าภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่มีข้อยุตินั้นข้อ ๔ เมื่อปรากฏว่าลูกค้าร้องเรียนต่อสํานักงาน และสํานักงานได้จัดส่งข้อร้องเรียนให้บริษัทหลักทรัพย์แล้ว ให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนโดยเร็ว และรายงานผลการดําเนินการให้สํานักงานทราบภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับข้อร้องเรียนนั้น และหากบริษัทหลักทรัพย์ยังดําเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนดังกล่าวไม่แล้วเสร็จ ให้รายงานความคืบหน้าของการดําเนินการทุกระยะเวลาสามสิบวันจนกว่าจะดําเนินการแล้วเสร็จ เว้นแต่สํานักงานจะกําหนดเป็นอย่างอื่น ข้อ ๕ ให้บรรดาประกาศสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ คําสั่ง และหนังสือเวียน ที่ออกหรือวางแนวปฏิบัติตามประกาศคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ กธ./น. 8/2545 เรื่อง การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ลงวันที่ 1 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2545 ซึ่งใช้บังคับอยู่ในวันก่อนวันที่ประกาศนี้ใช้บังคับ ยังคงใช้บังคับได้ต่อไปเท่าที่ไม่ขัดหรือแย้งกับข้อกําหนดแห่งประกาศนี้ จนกว่าจะได้มีประกาศ คําสั่ง และหนังสือเวียน ที่ออกหรือวางแนวปฏิบัติตามประกาศนี้ใช้บังคับข้อ ๖ ในกรณีที่มีประกาศฉบับอื่นใดอ้างอิงประกาศคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ กธ./น. 8/2545 เรื่อง การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ลงวันที่ 1 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2545 ให้การอ้างอิงดังกล่าวหมายถึงการอ้างอิงประกาศฉบับนี้ข้อ ๗ ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน พ.ศ. 2552 เป็นต้นไปผู้มีอํานาจลงนาม - ประกาศ ณ วันที่ 3 สิงหาคม พ.ศ. 2552 | | || --- | --- || | (นายวิจิตร สุพินิจ) || | ประธานกรรมการคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ |หมายเหตุ - เหตุผลในการออกประกาศฉบับนี้ คือ เนื่องจากพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์(ฉบับที่ 4) พ.ศ. 2551 กําหนดให้การออกหลักเกณฑ์ เงื่อนไข และวิธีการในการเป็นนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ การค้าหลักทรัพย์ การเป็นที่ปรึกษาการลงทุน การจัดจําหน่ายหลักทรัพย์ การจัดการกองทุนรวม และการจัดการกองทุนส่วนบุคคล เป็นอํานาจของคณะกรรมการกํากับตลาดทุน จึงเห็นควรออกประกาศเพื่อรองรับการปรับปรุงประกาศคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ กธ./น. 8/2545 เรื่อง การกําหนดให้บริษัทหลักทรัพย์ดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ลงวันที่ 1 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2545 จึงจําเป็นต้องออกประกาศนี้