ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียนการรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาตพ.ศ. ๒๕๕๓ อาศัยอำนาจตามความในมาตรา๑๐๐ มาตรา ๑๐๓ และมาตรา ๑๒๐ (๑) แห่งพระราชบัญญัติการประกอบกิจการพลังงาน พ.ศ.๒๕๕๐ อันเป็นกฎหมายที่มีบทบัญญัติบางประการเกี่ยวกับการจำกัดสิทธิเสรีภาพของบุคคลซึ่งมาตรา ๒๙ ประกอบกับมาตรา ๓๓ มาตรา ๔๑ มาตรา ๔๒ และมาตรา ๔๓ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย บัญญัติให้กระทำได้โดยอาศัยอำนาจตามบทบัญญัติแห่งกฎหมายคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานออกระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้ข้อ๑ ระเบียบนี้เรียกว่า ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียนและวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาตพ.ศ. ๒๕๕๓ข้อ๒[๑]ระเบียบนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไปข้อ๓ ในระเบียบนี้เรื่องร้องเรียน หมายความว่า คำร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับเรื่องความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่องมาจากการให้บริการหรือการเรียกเก็บค่าบริการไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นธรรมของผู้รับใบอนุญาตหรือคำร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับข้อพิพาทกับผู้รับใบอนุญาตผู้ร้อง หมายความว่า ผู้ใช้ไฟฟ้าหรือผู้ใช้ก๊าซธรรมชาติซึ่งไม่ใช่ผู้รับใบอนุญาตและให้หมายความรวมถึงผู้ประสงค์ใช้ไฟฟ้าหรือใช้ก๊าซธรรมชาติที่ได้ยื่นคำขอกับผู้รับใบอนุญาตไว้แล้วซึ่งยื่นเรื่องร้องเรียนตามที่กำหนดในระเบียบนี้และให้หมายความรวมถึงผู้ที่ได้รับมอบอำนาจจากผู้ร้องให้ดำเนินการแทนด้วยข้อพิพาท หมายความว่าข้อโต้เถียงหรือข้อโต้แย้งระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาตคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขต หมายความว่าคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียนสำนักงานประจำเขต หมายความว่าสำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียนข้อ๔ให้ประธานกรรมการเป็นผู้รักษาการตามระเบียบนี้และวินิจฉัยปัญหาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามระเบียบนี้ข้อ๕ระเบียบนี้ไม่ให้ใช้บังคับในกรณีที่ผู้ร้องและผู้รับใบอนุญาตมีข้อตกลงเป็นสัญญากำหนดให้มีการระงับข้อพิพาทเป็นอย่างอื่นหมวด ๑การยื่นเรื่องร้องเรียน ข้อ๖ผู้ร้องที่ประสงค์จะร้องเรียนให้ยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือหรือร้องเรียนด้วยวาจาต่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตตามวิธีการที่กำหนดในระเบียบนี้ข้อ๗ การร้องเรียนจะกระทำด้วยตนเอง หรือจะมอบอำนาจเป็นหนังสือให้ผู้อื่นกระทำการแทนก็ได้ข้อ๘การร้องเรียนเป็นหนังสือให้ลงลายมือชื่อผู้ร้องและระบุ(๑)วัน เดือน ปี ที่ยื่นเรื่องร้องเรียน(๒)ชื่อ และที่อยู่ของผู้ร้องที่สามารถติดต่อได้(๓)รายละเอียดข้อเท็จจริงของเรื่องร้องเรียนที่ชัดเจน และพยานหลักฐานเอกสารที่เกี่ยวข้อง(หากมี) ประกอบด้วย(๔)ความประสงค์ หรือเหตุผลในการร้องเรียนข้อ๙กรณีร้องเรียนด้วยวาจาให้ผู้ร้องไปร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขตแล้วให้สำนักงานประจำเขตจัดทำหนังสือร้องเรียนตามที่กำหนดในข้อ ๘หมวด ๒การรับเรื่องร้องเรียน ข้อ๑๐เมื่อสำนักงานประจำเขตได้รับหนังสือร้องเรียนให้สำนักงานประจำเขตดำเนินการตรวจสอบหนังสือร้องเรียนหากเห็นว่าเป็นเรื่องร้องเรียนที่ไม่ถูกต้องครบถ้วนหรือขาดรายละเอียดข้อเท็จจริงที่ควรมีให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องมาชี้แจง หรือให้ผู้ร้องแก้ไขหนังสือร้องเรียนและส่งกลับมายังสำนักงานประจำเขตหากผู้ร้องเพิกเฉยไม่ดำเนินการภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับแจ้งจากสำนักงานประจำเขตให้ถือว่าผู้ร้องไม่ประสงค์จะดำเนินการตามเรื่องร้องเรียนต่อไปและให้สำนักงานประจำเขตยุติเรื่อง และมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทราบโดยไม่ชักช้าข้อ๑๑เพื่อประโยชน์ในการนับระยะเวลาในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนในกรณีที่หนังสือร้องเรียนมีรายการครบตามที่กำหนดในข้อ ๘ให้ถือว่าวันที่ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขตหรือวันที่ทำการไปรษณีย์ต้นทางประทับตรารับที่ซองเรื่องร้องเรียนแล้วแต่กรณี เป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนในกรณีที่หนังสือร้องเรียนมีรายการไม่ครบตามที่กำหนดในข้อ๘ และผู้ร้องดำเนินการตามที่สำนักงานประจำเขตแจ้งให้ทราบในกำหนดให้ถือวันที่ผู้ร้องดำเนินการครบตามที่สำนักงานประจำเขตแจ้งให้ทราบเป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนข้อ๑๒เมื่อปรากฏว่าหนังสือร้องเรียนมีรายการครบตามที่กำหนดในข้อ ๘ให้สำนักงานประจำเขตลงทะเบียนรับเรื่องร้องเรียนนั้นไว้และออกใบรับหรือมีหนังสือแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนให้ผู้ร้องทราบ แล้วแต่กรณีข้อ๑๓กรณีที่มีการยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขตอื่นที่มิได้มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียนให้สำนักงานนั้นดำเนินการตามที่กำหนดในข้อ ๑๐แล้วส่งเรื่องร้องเรียนไปยังสำนักงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจโดยไม่ชักช้าในกรณีนี้เพื่อประโยชน์ในการนับระยะเวลาในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนให้ถือว่าวันที่สำนักงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจได้รับเรื่องร้องเรียนเป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนข้อ๑๔ให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งให้ผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีทราบเพื่อให้ทำคำชี้แจงพร้อมยื่นหลักฐานเอกสารที่เกี่ยวข้องภายในเวลาสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับแจ้งข้อ๑๕ให้สำนักงานประจำเขตรวบรวมและจัดทำบันทึกสรุปข้อเท็จจริงพยานหลักฐานเอกสารและความประสงค์ หรือเหตุผลในการร้องเรียนรวมทั้งคำชี้แจงของผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีเสนอต่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตเพื่อพิจารณาโดยไม่ชักช้าหมวด ๓การพิจารณาเรื่องร้องเรียน ข้อ๑๖เมื่อสำนักงานประจำเขตรับเรื่องร้องเรียนแล้วให้สำนักงานประจำเขตแจ้งกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตในจังหวัดที่เกิดเรื่องร้องเรียนดำเนินการไกล่เกลี่ยเพื่อระงับเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนหากคู่กรณีสามารถตกลงและยุติปัญหาตามเรื่องร้องเรียนได้ให้กรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตจัดทำบันทึกข้อตกลงให้คู่กรณีลงนามโดยให้กำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขเยียวยาปัญหาตามเรื่องร้องเรียนตามที่จำเป็นไว้ด้วยหากไม่สามารถไกล่เกลี่ยได้ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตดำเนินการพิจารณาเรื่องร้องเรียนต่อไปข้อ ๑๖/๑[๒]เรื่องร้องเรียนที่มีลักษณะดังต่อไปนี้ไม่ให้รับไว้พิจารณาหรือให้ยุติการพิจารณา(๑) เรื่องที่มีการฟ้องร้องเป็นคดีอยู่ในศาล(๒) เรื่องที่ศาลมีคำพิพากษาหรือมีคำสั่งเสร็จเด็ดขาดแล้วในกรณีที่เรื่องร้องเรียนมีลักษณะตามวรรคหนึ่งหากการพิจารณาต่อไปจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้พลังงานโดยรวมหรือประโยชน์สาธารณะให้อยู่ในดุลยพินิจที่จะรอการพิจารณาได้และให้ดำเนินการแจ้งเหตุแห่งความล่าช้าตามข้อ๑๙ ต่อไปข้อ๑๗ ในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนหากคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตเห็นว่าข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานยังไม่เพียงพอแก่การวินิจฉัยข้อเท็จจริงตามเรื่องร้องเรียนคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตอาจขอให้คู่กรณีหรือพยานมาชี้แจงข้อเท็จจริงเพิ่มเติมหรือขอให้สำนักงานประจำเขตไปหาข้อเท็จจริงหรือพยานหลักฐานเป็นการเพิ่มเติมรวมทั้งจะออกไปตรวจสถานที่ด้วยก็ได้ข้อ๑๘กรณีเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับมาตรฐานหรือคุณภาพการให้บริการให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณาวินิจฉัยตามเกณฑ์มาตรฐานและคุณภาพการให้บริการที่คณะกรรมการกำหนดหากมีกรณีที่ต้องจ่ายเงินชดเชยให้แก่ผู้ร้องอันเนื่องมาจากผู้รับใบอนุญาตไม่สามารถให้บริการได้ตามมาตรฐานที่คณะกรรมการกำหนดให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณากำหนดจำนวนเงินชดเชยให้แก่ผู้ร้องตามระเบียบที่คณะกรรมการกำหนดหากคู่กรณีเห็นด้วยกับการกำหนดจำนวนเงินชดเชยให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตจัดทำบันทึกข้อตกลงให้คู่กรณีลงนามโดยให้กำหนดเวลาในการจ่ายเงินชดเชยไว้ด้วยข้อ๑๙ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณาและวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาหกสิบวันนับแต่วันที่รับเรื่องร้องเรียนหากไม่สามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลาดังกล่าว ให้สำนักงานประจำเขตทำหนังสือแจ้งเหตุแห่งความล่าช้านั้นให้ผู้ร้องทราบข้อ๒๐เมื่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตได้พิจารณาและมีคำวินิจฉัยหรือความเห็นในเรื่องร้องเรียนเป็นประการใดแล้วให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งคำวินิจฉัยหรือความเห็นพร้อมเหตุผลให้ผู้ร้องและผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีทราบภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่มีคำวินิจฉัยหรือความเห็นพร้อมทั้งให้แจ้งสิทธิในการอุทธรณ์ให้ผู้ร้องทราบด้วยข้อ ๒๑[๓]ในกรณีที่คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตมีคำวินิจฉัยหรือมีความเห็นให้ผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีต้องดำเนินการปรับปรุงคุณภาพบริการหรือแก้ไขความเดือดร้อนหรือความไม่เป็นธรรมให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตกำหนดเวลาสำหรับการดำเนินการเรื่องนั้นๆ ตามความเหมาะสมหากผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีไม่เห็นด้วยกับคำวินิจฉัยหรือความเห็นของคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตให้ผู้รับใบอนุญาตแจ้งให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตทราบหรือในกรณีที่ผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีไม่ปฏิบัติตามคำวินิจฉัยหรือความเห็นของคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าเป็นการโต้แย้งคำวินิจฉัยหรือความเห็นของคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตและให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตรายงานผลการพิจารณาและคำวินิจฉัยหรือความเห็นพร้อมสำเนาเรื่องเดิมเสนอต่อคณะกรรมการเพื่อพิจารณาสั่งการต่อไปข้อ๒๒ในการประชุมพิจารณาเรื่องร้องเรียนจะต้องมีรายงานการประชุมเป็นหนังสือทุกครั้งถ้ามีความเห็นแย้งให้บันทึกความเห็นแย้งพร้อมทั้งเหตุผลไว้ในรายงานการประชุมและถ้ากรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตฝ่ายข้างน้อยเสนอความเห็นแย้งเป็นหนังสือก็ให้บันทึกความเห็นแย้งนั้นไว้ด้วยประกาศ ณ วันที่ ๒๒กรกฎาคม พ.ศ. ๒๕๕๓ดิเรก ลาวัณย์ศิริประธานกรรมการกำกับกิจการพลังงานระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียนและวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต(ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๕๘[๔]ข้อ ๒ ระเบียบนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไปปริญสินีย์/ผู้จัดทำ๙ กรกฎาคม ๒๕๕๘[๑] ราชกิจจานุเบกษาเล่ม ๑๒๗/ตอนพิเศษ ๙๔ ง/หน้า ๒/๔ สิงหาคม ๒๕๕๓[๒] ข้อ ๑๖/๑ เพิ่มโดยระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียนการรับเรื่องร้องเรียนและวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต(ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๕๘[๓] ข้อ ๒๑แก้ไขเพิ่มเติมโดยระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียนและวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต(ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๕๘[๔] ราชกิจจานุเบกษาเล่ม ๑๓๒/ตอนพิเศษ ๑๔๗ ง/หน้า ๑/๒๖ มิถุนายน ๒๕๕๘