ประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยที่ สนส. 79/2551เรื่อง มาตรฐานขั้นต่ําในการดูแลลูกค้าสําหรับการทําธุรกรรมอนุพันธ์-----------------------------------อื่นๆ - 1. เหตุผลในการออกประกาศ เนื่องจากธนาคารแห่งประเทศไทยได้ออกประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยอนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์ทําธุรกรรมอนุพันธ์ตั้งแต่ปี 2546 เป็นต้นมา โดยมีข้อกําหนดกว้าง ๆ เกี่ยวกับการวิเคราะห์ความเหมาะสมของลูกค้าและการเปิดเผยข้อมูล ซึ่งที่ผ่านมาธนาคารพาณิชย์มีการปฏิบัติที่หลากหลาย ทําให้ในบางกรณีธนาคารพาณิชย์อาจมีการเสนอหรือให้บริการธุรกรรมที่มี โครงสร้างซับซ้อนและยากแก่การทําความเข้าใจของลูกค้า และอาจเปิดเผยข้อมูลเฉพาะด้านที่ทําให้ลูกค้าได้ประโยชน์ ดังนั้น ในการทําธุรกรรมอนุพันธ์ระหว่างธนาคารพาณิชย์กับลูกค้านั้น ธนาคารพาณิชย์จะต้องมีแนวทางและกระบวนการในการดูแลลูกค้าอย่างเหมาะสม โดยธนาคารแห่งประเทศไทยได้กําหนดให้มีการวิเคราะห์ความเหมาะสมของลูกค้า (Client Suitability) และเปิดเผยข้อมูลแก่ลูกค้าในการทําธุรกรรม และเพื่อให้ธนาคารพาณิชย์ทุกธนาคารมีความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกันและมีแนวทางการดําเนินการที่สอดคล้องกันในเรื่องการดูแลลูกค้าที่ทําธุรกรรมอนุพันธ์กับธนาคารธนาคารแห่งประเทศไทยจึงกําหนดมาตรฐานขั้นต่ําในการดูแลลูกค้า โดยธนาคารพาณิชย์ควรใช้ความระมัดระวังอย่างยิ่งในการเสนอหรือให้บริการธุรกรรมอนุพันธ์ให้กับลูกค้า เพื่อป้องกันไม่ให้ธนาคารพาณิชย์มีความเสี่ยงต่อการเสื่อมเสียชื่อเสียง (Reputational Risk) จากการทําธุรกรรมที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้าหรือธุรกรรมที่ลูกค้าไม่มีความเข้าใจอย่างแท้จริง ซึ่งอาจกระทบต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อธนาคารพาณิชย์ รวมทั้งเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และเพียงพอต่อการตัดสินใจในการทําธุรกรรมอนุพันธ์กับธนาคารพาณิชย์อื่นๆ - 2. อํานาจตามกฎหมาย อาศัยอํานาจตามความในมาตรา 39 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ธนาคารแห่งประเทศไทยออกข้อกําหนดมาตรฐานขั้นต่ําในการดูแลลูกค้าสําหรับการทําธุรกรรมอนุพันธ์ตามประกาศฉบับนี้อื่นๆ - 3. ขอบเขตการบังคับใช้ ประกาศฉบับนี้ให้ใช้บังกับกับธนาคารพาณิชย์ตามกฎหมายว่าด้วยธุรกิจสถาบันการเงินทุกธนาคาร ยกเว้นธนาคารพาณิชย์เพื่อรายย่อยอื่นๆ - 4. ประกาศและหนังสือเวียนที่ยกเลิก ประกาศและหนังสือเวียนที่ยกเลิก รายละเอียดตามเอกสารแนบอื่นๆ - 5. เนื้อหา 5.1 ในประกาศฉบับนี้ "ธุรกรรมอนุพันธ์" หมายความว่า ธุรกรรมอนุพันธ์ทุกประเภท ตั้งแต่ธุรกรรมอนุพันธ์ขั้นพื้นฐาน เช่น Forwards และ FX Swaps ตลอดจนธุรกรรมอนุพันธ์ที่มีความซับซ้อนตามที่ได้รับอนุญาตจากธนาคารแห่งประเทศไทย "ลูกค้า" หมายความว่า ผู้ที่ประสงค์จะทําธุรกรรมอนุพันธ์กับธนาคารพาณิชย์ หรือคู่สัญญาที่ทําธุรกรรมอนุพันธ์กับธนาคารพาณิชย์ "ธนาคารพาณิชย์" หมายความว่า ธนาคารพาณิชย์ตามมาตรา 4 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ยกเว้นธนาคารพาณิชย์เพื่อรายย่อย 5.2 เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค ธนาคารแห่งประเทศไทยออกข้อกําหนดมาตรฐานขั้นต่ําให้ธนาคารพาณิชย์ถือปฏิบัติในการดูแลลูกค้าสําหรับการทําธุรกรรมอนุพันธ์ 5.2.1 ข้อกําหนดทั่วไปเกี่ยวกับการเสนอและให้บริการอนุพันธ์กับลูกค้า (1) ผู้บริหารระดับสูงของธนาคารพาณิชย์จะต้องให้ความสําคัญกับการดูแลลูกค้าสําหรับการทําธุรกรรมอนุพันธ์ โดยจะต้องกําหนดนโยบายและดูแลให้มีการกําหนดขั้นตอนการปฏิบัติเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าของธนาคารพาณิชย์เป็นลายลักษณ์อักษร ครอบคลุมทั้งการพิจารณาความเหมาะสมของลูกค้า การเปิดเผยข้อมูลของธนาคารพาณิชย์ การรับข้อร้องเรียนและดําเนินการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ระบบการควบคุมภายใน และความพร้อมของบุคลากร ให้สอดคล้องกับหลักเกณฑ์การดูแลลูกค้าอย่างถูกต้องตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกําหนดไว้ในประกาศฉบับนี้ (2) ธนาคารพาณิชย์ต้องให้บริการลูกค้าด้วยความซื่อสัตย์ ยุติธรรมมีจรรยาบรรณ และใช้ความระมัดระวังอย่างผู้มีวิชาชีพ โดยข้อมูลที่ให้แก่ลูกค้าต้องถูกต้อง ไม่บิดเบือนการคิดค่าธรรมเนียม ดอกเบี้ย และค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ต้องเป็นไปอย่างยุติธรรม สุจริต และมีรายละเอียดเพียงพอที่ลูกค้าจะสามารถทําความเข้าใจได้ (3) ธนาคารพาณิชย์ต้องมีทรัพยากรที่สามารถรองรับการเสนอบริการแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งจะต้องมีบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ และมีความเชี่ยวชาญอย่างแท้จริงในธุรกรรมอนุพันธ์รวมถึงธุรกรรมทางการเงินที่ทันสมัย และสามารถใช้เทคโนโลยีทางการเงินได้อย่างเหมาะสม ทั้งนี้ นาการพาณิชย์ต้องให้บริการกับลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยใช้ความรู้ความสามารถและทรัพยากรที่มีอยู่เพื่อประโยชน์ของลูกค้าอย่างเต็มที่ (4) ธนาคารพาณิชย์ต้องรักษาความลับของลูกค้า โดยไม่เปิดเผยข้อมูลของลูกค้าให้กับบุคคลอื่น ยกเว้นเป็นการเปิดเผยข้อมูลตามกรณีต่อไปนี้ (4.1) การเปิดเผยข้อมูลให้ผู้กํากับดูแลหรือหน่วยงานราชการตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องบัญญัติไว้ (4.2) การเปิดเผยข้อมูลตามประกาศว่าด้วยการกํากับแบบรวมกลุ่ม หรือ (4.3) การเปิดเผยข้อมูลที่ลูกค้าให้ความยินยอมที่จะให้ธนาคารพาณิชย์เปิดเผยข้อมูลแก่บุคคลอื่น (5) ธนาคารพาณิชย์ต้องมีระบบงานและกระบวนการเพื่อป้องกันความขัดแย้งทางผลประโยชน์ในเรื่องการทําธุรกรรมอนุพันธ์กับลูกค้า (6) ธนาคารพาณิชย์ต้องถือปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ว่าด้วยการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของสถาบันการเงิน (Compliance) ตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกําหนด (7) ธนาคารพาณิชย์จะต้องมีแนวทางที่ป้องกันความเสี่ยงที่เกิดจากความเสื่อมเสียชื่อเสียง (Reputational risk) อันอาจเกิดขึ้นจากการทําธุรกรรมอนุพันธ์ และมาตรการที่จะแก้ไขปัญหา (หากมี) (8) การทําธุรกรรมอนุพันธ์ของสาขาของธนาคารพาณิชย์ไทยในต่างประเทศให้อยู่ภายใต้หลักเกณฑ์การกํากับดูแลของประเทศที่สาขานั้นตั้งอยู่ ทั้งนี้ ไม่รวมถึงกรณีสาขาที่กล่าวทําธุรกรรมกับบุคคลในประเทศไทย ซึ่งจะต้องถือปฏิบัติตามกรอบและหลักเกณฑ์ตามประกาศฉบับนี้ 5.2.2 การพิจารณาความเหมาะสมของลูกค้า (Client Suitability) (1) หลักการ ก่อนที่ธนาคารพาณิชย์จะเสนอหรือให้บริการทางการเงินที่เกี่ยวข้องกับอนุพันธ์ให้กับลูกค้า ธนาคารพาณิชย์ต้องศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อให้ธนาคารพาณิชย์สามารถเสนอธุรกรรมที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางการเงินของลูกค้า มีความเหมาะสมกับความรู้ความชํานาญของลูกค้าอย่างแท้จริง และเหมาะสมกับระดับความสามารถในการรองรับความเสี่ยงของลูกค้า (2) ข้อกําหนด นอกเหนือจากการถือปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องในเรื่องมาตรการป้องกันปราบปรามการฟอกเงิน และการต่อต้านการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้าย (Anti-Money Laundering and Combating the Financing of Terrorism: AML/CFT) แล้ว ในการทําธุรกรรมอนุพันธ์กับลูกค้า ธนาคารพาณิชย์ต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ในการพิจารณาความเหมาะสมของลูกค้าเพิ่มเติม ดังนี้ (2.1) ข้อมูลลูกค้า ธนาคารพาณิชย์ควรทราบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าอย่างน้อยดังต่อไปนี้ (2.1.1) ลักษณะและสถานะการประกอบธุรกิจ ตําแหน่งหรืออาชีพของลูกค้า (2.1.2) วัตถุประสงค์ทางการเงิน วัตถุประสงค์ในการทําธุรกรรมของลูกค้าเช่น เพื่อป้องกันความเสี่ยง เพื่อการลงทุน หรือ เพื่อลดต้นทุน เป็นต้น รวมถึงระดับความเสี่ยงที่ลูกค้าต้องการในการทําธุรกรรม (2.1.3) ฐานะการดําเนินงานและฐานะการเงินของลูกค้าและพยายามอย่างเต็มที่ในการประเมินความสามารถในการรับความเสี่ยงของลูกค้า (2.1.4) การลงทุนของลูกค้าทั้งในอดีตและปัจจุบัน ประสบการณ์และความรู้ความเข้าใจในธุรกรรมอนุพันธ์ของลูกค้า ซึ่งนอกเหนือจากการประเมินจากประสบการณ์การลงทุนของลูกค้าแล้ว ธนาคารพาณิชย์ควรมีการประเมินความสามารถของลูกค้าในการทําความเข้าใจในธุรกรรมอนุพันธ์และธุรกรรมที่ธนาคารพาณิชย์จะนําเสนอแก่ลูกค้า เช่น การใช้แบบสอบถาม เป็นต้นทั้งนี้ ในกรณีที่ลูกค้าเป็นนิติบุคคลให้พิจารณาจากผู้มีอํานาจในการตัดสินใจทําธุรกรรม ซึ่งอย่างน้อยต้องเป็นระดับผู้รับผิดชอบสูงสุดด้านการเงินของนิติบุคคลนั้น หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้มีอํานาจลงนามในการทําธุรกรรม (2.1.5) ข้อมูลอื่น ๆ ที่ควรทราบ เช่น ภาระการค้ําประกัน เป็นต้น (2.2) การวิเคราะห์ความเหมาะสมของลูกค้า (Client Suitability Analysis) (2.2.1) ธนาคารพาณิชย์ต้องมีกระบวนการวิเคราะห์ความเหมาะสมของลูกค้าในการทําธุรกรรม โดยจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าตาม (2.1) อย่างถี่ถ้วนเพื่อเลือกสรรธุรกรรมที่จะนําเสนอหรือให้บริการได้อย่างเหมาะสมกับข้อมูลของลูกค้า (Client's Profile) เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ามีความรู้ความชํานาญเพียงพอที่จะเข้าใจลักษณะของธุรกรรมและความเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง ในขณะที่ลูกค้าต้องเป็นผู้ตัดสินใจเลือกทําธุรกรรมทางการเงินเอง (2.2.2) ธนาคารพาณิชย์ต้องบันทึกข้อมูลการวิเคราะห์ความเหมาะสมของลูกค้า ข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมที่เสนอหรือให้บริการแก่ลูกค้า พร้อมด้วยเหตุผลประกอบการทําธุรกรรมดังกล่าว และต้องเก็บรักษาข้อมูลดังกล่าวเพื่อให้ธนาคารแห่งประเทศไทยตรวจสอบได้ ทั้งนี้ หากธนาคารพาณิชย์ไม่สามารถเสนอบริการหรือธุรกรรมที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าได้ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที (2.2.3) กรณีที่ลูกค้าให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนหรือไม่เพียงพอสําหรับการวิเคราะห์ ธนาคารพาณิชย์ควรติดตามเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เพียงพอในการวิเคราะห์ หรือแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าการนําเสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินนั้นธนาคารพาณิชย์ได้วิเคราะห์ข้อมูลบนพื้นฐานข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ครบถ้วน ซึ่งเป็นข้อจํากัดในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ (2.2.4) ธนาคารพาณิชย์ต้องมีหลักฐานแสดงถึงการทบทวนความเหมาะสมของลูกค้าอย่างสม่ําเสมอเป็นประจําทุกปีหรือทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลของลูกค้าที่อาจกระทบกับการวิเคราะห์ความเหมาะสมของลูกค้า (3) ข้อยกเว้น ข้อกําหนดเกี่ยวกับการพิจารณาความเหมาะสมของลูกค้าตามข้อ (2) ยกเว้นสําหรับธุรกรรมอนุพันธ์หรือลูกค้าดังต่อไปนี้ (3.1) ธุรกรรมอนุพันธ์ขั้นพื้นฐานประเภท Forwards Futures และ Swaps (3.2) ลูกค้าที่อยู่ภายใต้การกํากับดูแลของหน่วยงานราชการ ดังต่อไปนี้ (3.2.1) ธนาคารพาณิชย์ บริษัทเงินทุน และบริษัทเครดิตฟองซิเอร์ (3.2.2) บริษัทหลักทรัพย์ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน และกองทุนภายใต้การกํากับดูแลของคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ เช่น กองทุนสํารองเลี้ยงชีพ กองทุนส่วนบุคคล และกองทุนรวม เป็นต้น (3.2.3) บริษัทประกันภัยที่จดทะเบียนในประเทศไทย ภายใต้การกํากับดูแลของคณะกรรมการกํากับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (3.2.4) นิติบุคคลต่างประเทศภายใต้การกํากับดูแลของหน่วยงานทางการในต่างประเทศ เช่น ธนาคารพาณิชย์ สถาบันการเงินประเภทอื่น และกองทุนรวม เป็นต้น (3.2.5) นิติบุคคลอื่นที่ธนาคารแห่งประเทศไทยประกาศเพิ่มเติม 5.2.3 การเปิดเผยข้อมูลของธนาคารพาณิชย์ (Disclosure) ธนาคารพาณิชย์ต้องกําหนดแนวทางในการเปิดเผยข้อมูลในการเสนอหรือให้บริการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมอนุพันธ์ ดังนี้ (1) หลักการ ลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ต้องได้รับข้อมูลอย่างครบถ้วน ถูกต้อง ไม่บิดเบือน ทันเวลา และเพียงพอในการตัดสินใจทําธุรกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ และข้อมูลที่ลูกค้าได้รับจากธนาคารพาณิชย์ต้องทําให้เกิดความเข้าใจในลักษณะของธุรกรรม และความเสี่ยงที่เกิดขึ้นในการทําธุรกรรมนั้น ตลอดจนปัจจัยใด ๆ ที่อาจก่อให้เกิดประโยชน์หรือความเสียหายแก่ลูกค้า โดยธนาคารพาณิชย์ต้องเปิดเผยข้อมูลโดยยึดถือหลักการ ดังนี้ (1.1) ธนาคารพาณิชย์ต้องจัดทําข้อมูลในรูปแบบที่อธิบายลักษณะธุรกรรมและการทําธุรกรรม ประโยชน์ ความเสี่ยง ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความเสี่ยง และขอบเขตความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น และสภาวะตลาดในปัจจุบัน รวมทั้งยังต้องกล่าวถึงข้อมูลสําคัญในส่วนต่าง ๆ ของสัญญาหรือเอกสารข้อมูลอื่นที่ลูกค้าต้องศึกษาโดยละเอียดด้วย (1.2) ข้อมูลที่ให้แก่ลูกค้าต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องตรงต่อความจริงเป็นปัจจุบัน และไม่เป็นการบิดเบือนเพื่อจูงใจให้ลูกค้าลงทุนหรือทําธุรกรรมกับธนาคารพาณิชย์การนําเสนอข้อมูลต้องมีความชัดเจนทั้งด้านที่ลูกค้าได้ประโยชน์และด้านที่ลูกค้าเสียประโยชน์โดยไม่เน้นจุดที่ลูกค้าได้รับประโยชน์แต่มีความไม่ชัดเจนในส่วนที่ลูกค้าอาจเสียประโยชน์ในภาวะที่ตลาดไม่เอื้ออํานวย (1.3) ข้อมูลที่ลูกค้าได้รับต้องมีรูปแบบการนําเสนอที่ตรงประเด็นไม่ซับซ้อน ใช้ภาษาที่ง่าย ไม่กํากวม และลูกค้าสามารถทําความเข้าใจได้ โดยไม่ทําให้ลูกค้าเข้าใจผิดในสาระสําคัญของธุรกรรม หากจําเป็นต้องใช้คําศัพท์เฉพาะ (Jargon หรือ technical term) ควรมีการอธิบายความหมายให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน (1.4) ลูกค้าต้องได้รับข้อมูลอย่างต่อเนื่องและทันต่อเวลา ทั้งก่อนและหลังการทําธุรกรรมจนกว่าธุรกรรมจะครบกําหนด โดยไม่เลือกปฏิบัติ (1.5) ธนาคารพาณิชย์ต้องให้ความช่วยเหลือลูกค้าในการทําความเข้าใจในลักษณะของธุรกรรมที่ธนาคารพาณิชย์เสนอหรือให้บริการ โดยต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับธุรกรรม และต้องอํานวยความสะดวกในเรื่องข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจอย่างละเอียดก่อนที่จะมีการตกลงทําธุรกรรม รวมทั้งจะต้องแนะนําให้ลูกค้าศึกษารายละเอียดข้อมูลที่สําคัญที่ธนาคารพาณิชย์เตรียมไว้ให้ เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ โดยก่อนการทําธุรกรรมอนุพันธ์กับลูกค้า ธนาคารพาณิชย์ต้องมั่นใจว่าลูกค้าได้รับรู้ข้อมูลและเข้าใจในธุรกรรม ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง และความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นเป็นอย่างดีแล้ว รวมทั้งธนาคารพาณิชย์ต้องมีหลักฐานแสดงให้เห็นว่าได้ดําเนินการเปิดเผยข้อมูลที่กําหนดแล้ว (2) ข้อกําหนด (2.1) ข้อมูลขั้นต่ําที่ธนาคารพาณิชย์ต้องเปิดเผย (2.1.1) ข้อมูลทั่วไป . ข้อมูลทั่วไปของธนาคารพาณิชย์ เช่น ชื่อที่อยู่สถานที่ตั้งของสํานักงาน หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ ช่วงเวลาที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้สะดวก และช่องทางหรือวิธีการส่งข้อร้องเรียน เป็นต้น ประเภทของบริการ ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ที่ธนาคารพาณิชย์ให้บริการ (2.1.2) ข้อมูลธุรกรรมอนุพันธ์ ธนาคารพาณิชย์ต้องเปิดเผยข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมอนุพันธ์ที่นําเสนอหรือให้บริการ ซึ่งสอดคล้องตามหลักการในข้อ 4.2.3(1) โดยมีการจัดทํารายละเอียดเกี่ยวกับธุรกรรมดังกล่าวเป็นลายลักษณ์อักษร เน้นถึงความเสี่ยง และขอบเขตความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นในการทําธุรกรรม โดยธนาคารพาณิชย์ต้องเปิดเผยให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับข้อมูลอย่างน้อยดังต่อไปนี้ ประเภท ลักษณะ และโครงสร้างของธุรกรรมอนุพันธ์ สินทรัพย์ทางการเงินหรือตัวแปรที่ใช้อ้างอิง รวมถึงเหตุผลในการนําเสนอธุรกรรมนั้น และความเหมาะสมกับข้อมูลของลูกค้า (Client's Profile) กรณีที่เป็นธุรกรรมอนุพันธ์ที่มีความซับซ้อนธนาคารพาณิชย์อาจพิจารณาใช้องค์ประกอบย่อยของธุรกรรมในการอธิบาย เพื่อความชัดเจนและง่ายแก่การทําความเข้าใจ และต้องอธิบายองค์ประกอบย่อยของธุรกรรมเมื่อลูกค้ามีการร้องขอ ประโยชน์หรือผลตอบแทนที่ได้รับจากการทําธุรกรรม กําไรหรือขาดทุนที่อาจเกิดขึ้นจากการทําธุรกรรม รายละเอียดวิธีการคํานวณกําไร ขาดทุนหรือผลตอบแทนดังกล่าว ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นจากการทําธุรกรรมปัจจัยต่าง ๆ ที่ก่อให้เกิดความเสี่ยง ทั้งในส่วนที่ลูกค้าต้องเป็นผู้รับความเสี่ยงนั้น หรือในกรณีที่ธนาคารพาณิชย์เป็นผู้รับความเสี่ยงมาจากลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงกรณีที่มีการหักกลบความเสี่ยงที่เกิดจากองค์ประกอบย่อยของอนุพันธ์ที่มีความซับซ้อน โดยจะต้องแสดงการวิเคราะห์ความเสี่ยงในสถานการณ์ต่าง ๆ เช่น ขอบเขตความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นในสภาวะที่ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงไป ระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรับภาระความเสี่ยงในความเสียหายที่เกิดจากธุรกรรมนั้น ๆ และการวิเคราะห์ความเสี่ยงในสถานการณ์ที่เป็นผลลบกับลูกค้ามากที่สุดด้วย ตลอดจนสภาพคล่องของธุรกรรมหรือผลิตภัณฑ์ที่นําเสนอหรือให้บริการ ทั้งนี้ ธนาคารพาณิชย์ต้องให้ความร่วมมือกับลูกค้าในกรณีที่ลูกค้ามีข้อซักถามโดยลูกค้าต้องได้รับคําอธิบายอย่างชัดเจนตรงต่อความเป็นจริงด้วยความรวดเร็วก่อนการตัดสินใจ ทําธุรกรรมของลูกค้า ข้อมูลปัจจุบันเกี่ยวกับเศรษฐกิจ สภาวะตลาดและปัจจัยแวดล้อมที่เกี่ยวข้องกับการทําธุรกรรม ราคา จํานวนเงิน หลักทรัพย์ หรือหลักประกันที่ใช้ในการทําธุรกรรม ทั้งที่ลูกค้าต้องชําระหรือส่งมอบ และที่ลูกค้าจะได้รับชําระหรือรับมอบ รวมถึงค่าธรรมเนียม ค่าปรับ และค่าบริการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องในการทําธุรกรรม ทั้งนี้ ธนาคารพาณิชย์ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยละเอียดถึงกําหนดเวลาที่ลูกค้าจะต้องจ่ายชําระหรือได้รับชําระ ธนาคารพาณิชย์ต้องมีการแยกความแตกต่างระหว่างข้อเท็จจริงและความเห็นของธนาคารพาณิชย์อย่างชัดเจน และในกรณีที่ธนาคารพาณิชย์มีการให้หรือแสดงข้อมูลแก่ลูกค้าเกี่ยวกับการคาดการณ์ผลตอบแทนของการทําธุรกรรมที่ลูกค้าอาจได้รับในอนาคต หรือข้อมูลผลตอบแทนของธุรกรรมในอดีต หรือข้อมูลเกี่ยวกับการคาดการณ์สภาวะแวดล้อมต่าง ๆ ธนาคารพาณิชย์ต้องไม่ทําให้ลูกค้าเข้าใจผิดว่าข้อมูลที่ธนาคารพาณิชย์ให้หรือแสดงนั้นเป็นผลตอบแทนของการทําธุรกรรมที่ลูกค้าจะได้รับในอนาคต หากธนาคารพาณิชย์นั้นไม่ได้รับประกันในการจ่ายผลตอบแทนดังกล่าว ข้อมูลอื่น ๆ ที่สําคัญต่อการตัดสินใจของลูกค้า เช่น - ระยะเวลา ขั้นตอนหรือกระบวนการในการทําธุรกรรมโดยละเอียด รวมถึงเอกสารหรือหลักฐานที่ลูกค้าต้องใช้ในการทําธุรกรรมอนุพันธ์ - ภาระผูกพันและสิทธิระหว่างลูกค้ากับธนาคารพาณิชย์ในการทําธุรกรรม ผลของการใช้สิทธิและไม่ใช้สิทธิทั้งของลูกค้าและธนาคารพาณิชย์รวมถึงระยะเวลาและอายุการใช้สิทธิ หรือระยะเวลาและอายุของภาระผูกพันที่เกิดขึ้น - ข้อมูล เอกสาร หลักฐาน และรายงานต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้รับ รวมทั้งกําหนดเวลาและความถี่ที่จะได้รับ - การถอนตัวจากการทําธุรกรรมหรือการยกเลิกสัญญา รวมทั้งผลที่เกิดขึ้นจากการถอนตัวหรือการยกเลิกสัญญา - คําเตือนและข้อจํากัดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรม (2.2) รูปแบบการเปิดเผยข้อมูล ในการเปิดเผยข้อมูล ธนาคารพาณิชย์ต้องจัดทําเอกสารข้อมูล ดังนี้ (2.2.1) เอกสารสรุปข้อมูลสําคัญ (quick guide) ซึ่งเป็นเอกสารแสดงถึงข้อมูลที่สําคัญและจําเป็นต่อการตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ เอกสารดังกล่าวต้องมีลักษณะที่แสดงข้อมูลที่สําคัญตรงประเด็น อ่านง่าย และระบุแหล่งข้อมูลในแต่ละเรื่องในเอกสารข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าจะศึกษาเพิ่มเติมได้ (2.2.2) เอกสารข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในการทําธุรกรรมรวมถึงข้อมูลต่าง ๆ ที่ลูกค้าควรทราบ (3) ข้อยกเว้น ข้อกําหนดเกี่ยวกับการเปิดเผยข้อมูลตามข้อ (2) นี้ ยกเว้นสําหรับธุรกรรมอนุพันธ์ขั้นพื้นฐานประเภท Forwards Futures และ Swaps หรือ ธุรกรรมที่ทํากับลูกค้าที่เป็นธนาคารพาณิชย์อื่น โดยให้ธนาคารพาณิชย์พิจารณาเปิดเผยข้อมูลตามความเหมาะสม สอดคล้องกับหลักการในการเปิดเผยข้อมูลตามข้อ (1) 5.2.4 การรับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า (1) หลักการ เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมกับลูกค้าในการร้องเรียนเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทําธุรกรรมอนุพันธ์กับธนาคารพาณิชย์ ธนาคารพาณิชย์ต้องมีกระบวนการเพื่อรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า รวมถึงกระบวนการแก้ไขและติดตามผลในการดําเนินการแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนนั้นโดยกระบวนการดังกล่าวต้องมีความชัดเจน รวดเร็ว และยุติธรรม (2) ข้อกําหนด (2.1) กระบวนการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (2.1.1) ธนาคารพาณิชย์ต้องจัดให้มีหน่วยงานรับข้อร้องเรียนที่เป็นอิสระจากหน่วยงานที่เสนอหรือให้บริการธุรกรรมเพื่อทําหน้าที่รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าตรวจสอบ สืบหาข้อเท็จจริง จัดการ แจ้งผล ติดตามผล และรายงานต่อผู้บริหารระดับสูงหรือคณะกรรมการของธนาคารพาณิชย์ตามขั้นตอนการปฏิบัติงานของธนาคารพาณิชย์ โดยหน่วยงานดังกล่าวจะต้องสามารถรองรับการติดต่อจากลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็ว และควรมีการบันทึกข้อร้องเรียนที่ได้รับจากลูกค้า (2.1.2) เมื่อหน่วยงานตามข้อ (2.1.1) ได้รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า ให้ดําเนินการสืบหาข้อเท็จจริงและหาหลักฐานที่เพียงพอ เพื่อสรุปผลในข้อร้องเรียนและหาแนวทาง แก้ไข โดยจะต้องบันทึกกระบนการดังกล่าวไว้เป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งอย่างน้อยควรมีข้อมูลดังต่อไปนี้ สรุปข้อเท็จจริงเกี่ยวกับข้อร้องเรียน ผลการสัมภาษณ์ผู้รับผิดชอบการทําธุรกรรมดังกล่าว ทั้งในด้านของธนาคารและลูกค้า รวมถึงหลักฐานเกี่ยวกับธุรกรรมที่ถูกร้องเรียนและการปฏิบัติตามขั้นตอนในการทําธุรกรรม การประเมินผลการพิจารณาและข้อเสนอแนะ การดําเนินการจัดการข้อร้องเรียน ซึ่งอาจต้องมีการเสนอผู้บริหารระดับสูงเพื่อพิจารณาแนวทางจัดการ ตามลําดับขั้นของความรุนแรงตามที่กําหนดไว้ในขั้นตอนการปฏิบัติของธนาคารพาณิชย์ (2.1.3) มีการกําหนดระยะเวลาในการดําเนินการเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน รวมทั้งมีการแจ้งผลการติดตามหรือการจัดการข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ลูกค้าทราบ โดยระยะเวลาและการติดตามผลนั้นต้องไม่เป็นไปเพื่อเป็นการถ่วงเวลาเพื่อรอให้ภาวะตลาดเปลี่ยนไปในแนวทางที่ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อธนาคารพาณิชย์ (2.1.4) ต้องมีการรายงานข้อร้องเรียนและผลการดําเนินการจัดการข้อร้องเรียนให้ผู้บริหารระดับสูงหรือคณะกรรมการของธนาคารตามขั้นตอนการปฏิบัติของธนาคารพาณิชย์เป็นระยะ ๆ เพื่อพิจารณาปัญหาและข้อบกพร่องในการดําเนินงาน และพิจารณาแนวทางในการปรับปรุงแก้ไข เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาในอนาคต (2.2) การดําเนินการเมื่อมีความเสียหายกับลูกค้า (2.2.1) เมื่อเกิดความเสียหายต่อผลตอบแทนหรือสิทธิประโยชน์ใด ๆ ในการทําธุรกรรมของลูกค้า ธนาคารพาณิชย์ต้องสามารถชี้แจงเหตุการณ์ ข้อเท็จจริง และเหตุผลต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง (2.2.2) ในกรณีที่ลูกค้าที่ได้รับความเสียหายจากการทําธุรกรรมและเรียกร้องต่อธนาคารพาณิชย์ว่าไม่ได้รับการชี้แจงที่ถูกต้องก่อนการทําธุรกรรม ธนาคารพาณิชย์ต้องมีเอกสารและหลักฐานอย่างชัดเจนว่ากระบวนการเปิดเผยข้อมูลในการเสนอหรือให้บริการผลิตภัณฑ์ได้เป็นไปอย่างถูกต้อง และธนาคารพาณิชย์ได้กระทําการอย่างเต็มความสามารถเยี่ยงผู้ประกอบวิชาชีพในการชี้แจงให้เกิดความเข้าใจแก่ลูกค้าในลักษณะและความเสี่ยงของธุรกรรมอนุพันธ์แล้ว (2.2.3) ในกรณีที่ลูกค้าได้รับความเสียหายอันเกิดจากการปฏิบัติที่ไม่ถูกต้องหรือไม่รัดกุมเพียงพอของธนาคารพาณิชย์ หรือธนาคารพาณิชย์มีการเปิดเผยข้อมูลที่ไม่เพียงพอต่อการตัดสินใจของลูกค้า ธนาคารพาณิชย์ต้องพิจารณาหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าวและอาจพิจารณาแนวทางในการชดเชยความเสียหายแก่ลูกค้าตามความเหมาะสม 5.2.5 ระบบการควบคุมภายใน (Internal Control) (1) หลักการ ธนาคารพาณิชย์ต้องมีระบบการควบคุมภายในที่เหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าธนาคารและบุคลากรของธนาคารได้ปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติที่เกี่ยวกับการดูแลลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ ซึ่งสอดคล้องกับหลักเกณฑ์การดูแลลูกค้าอย่างถูกต้องตามที่กําหนดไว้ในประกาศฉบับนี้ (2) ข้อกําหนด (2.1) แผนงานและมาตรฐานการดําเนินงาน ธนาคารพาณิชย์ต้องกําหนดแผนงานและมาตรฐานการดําเนินงานในเรื่องระบบการควบคุมภายใน ดังนี้ (2.1.1) กําหนดโครงสร้างการบังคับบัญชาให้มีการควบคุมภายในและตรวจสอบการดําเนินงานได้อย่างเหมาะสมและเป็นอิสระ (2.1.2) กําหนดขั้นตอนปฏิบัติในการควบคุมภายในและตรวจสอบ ซึ่งรวมถึงการควบคุมและตรวจสอบการถือปฏิบัติตามขั้นตอนการดูแลลูกค้าของบุคลากรด้วย ทั้งนี้ การดําเนินการควบคุมและตรวจสอบดังกล่าวต้องมีขั้นตอนที่กําหนดไว้อย่างเป็นรูปธรรมเช่น การสุ่มตรวจสอบการปฏิบัติงานตามหลักเกณฑ์เป็นประจํา เป็นต้น (2.1.3) กําหนดบทลงโทษบุคลากรผู้รับผิดชอบ กรณีเกิดความผิดพลาดหรือกรณีที่ไม่ปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าตามที่ ธนาคารพาณิชย์กําหนด (2.1.4) กําหนดการรายงานต่อคณะกรรมการการตรวจสอบและคณะกรรมการของธนาคาร รวมทั้งผู้บังคับบัญชาและผู้บริหารระดับสูง เกี่ยวกับการดําเนินการตามนโยบายและขั้นตอนปฏิบัติในการดูแลลูกค้า รวมถึงการดําเนินการในข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง (2.2) การเก็บเอกสารและหลักฐาน ธนาคารพาณิชย์ต้องมีกระบวนการจัดเก็บข้อมูลและเอกสารหลักฐานเกี่ยวกับลูกค้าอย่างเหมาะสม ทั้งในเรื่องการวิเคราะห์ความเหมาะสมของลูกค้า การเปิดเผยข้อมูล การเสนอธุรกรรม การทําธุรกรรม และข้อร้องเรียนจากลูกค้า โดยข้อมูลดังกล่าวต้องอยู่ในลักษณะที่พร้อมใช้งานเมื่อมีการตรวจสอบทั้งจากภายในและภายนอกธนาคาร 5.2.6 ความพร้อมของบุคลากร (1) หลักการ เพื่อให้การเสนอหรือให้บริการแก่ลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพธนาคารพาณิชย์ต้องมีบุคลากรที่มีความรู้ความเข้าใจเป็นอย่างดีในธุรกรรมอนุพันธ์ที่เสนอหรือให้บริการแก่ลูกค้า มีความเชี่ยวชาญในธุรกรรมทางการเงินที่ทันสมัยและสามารถใช้เทคโนโลยีทางการเงินได้อย่างเหมาะสม ตลอดจนมีจรรยาบรรณในการปฏิบัติงาน (2) ข้อกําหนด เพื่อให้บุคลากรที่ทําหน้าที่เสนอหรือให้บริการแก่ลูกค้ามีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับธุรกรรมนุพันธ์และผลิตภัณฑ์ทางการเงินดังกล่าวอย่างดี สามารถถ่ายทอดความรู้อธิบายลักษณะธุรกรรมและความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องได้อย่างถูกต้องชัดเจน และถือปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติที่ธนาคารพาณิชย์กําหนด โดยมีการกําหนดโครงสร้างและจัดแบ่งจํานวนบุคลากรภายใต้การบังคับบัญชาที่เหมาะสม เพื่อให้ผู้บังคับบัญชาสามารถควบคุมดูแลการปฏิบัติงานได้อย่างทั่วถึงและมีประสิทธิภาพ ธนาคารพาณิชย์จึงต้องมี (2.1) กระบวนการในการสรรหาบุคลากรที่มีความรู้ความชํานาญที่เหมาะสมกับงานในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย โดยเฉพาะผู้ที่เชี่ยวชาญในด้านธุรกรรมอนุพันธ์ รวมทั้งมีความซื่อสัตย์และมีคุณธรรม (2.2) การฝึกอบรมให้ความรู้แก่บุคลากรอย่างสม่ําเสมอ เพื่อให้บุคลากรมีความรู้ความเข้าใจในธุรกรรมทางการเงินและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และสามารถนําเสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้องเหมาะสม รวมทั้งสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีการกําหนดแผนการพัฒนาบุคลากร โดยสถาบันการเงินอาจพิจารณากําหนดเป็นกฎระเบียบภายใน เช่น กําหนดให้บุคลากรเข้ารับการฝึกอบรมไม่ต่ํากว่า 15 ชั่วโมงต่อปีในหลักสูตรที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับหน้าที่ความรับผิดชอบ เป็นต้นอื่นๆ - 6. บทเฉพาะกาล เพื่อให้เวลาธนาคารพาณิชย์เตรียมความพร้อมในการปฏิบัติตามมาตรฐานขั้นต่ําในการดูแลลูกค้าสําหรับการทําธุรกรรมอนุพันธ์ตามที่กําหนดในประกาศฉบับนี้ ธนาคารแห่งประเทศไทยผ่อนผันข้อกําหนดต่าง ๆ จนถึงสิ้นเดือนตุลาคม 2551 โดยในระหว่างนี้ธนาคารพาณิชย์จะต้องปฏิบัติตามแนวทางภายในของธนาคารพาณิชย์เองในการดูแลลูกค้า ครอบคลุมทั้งการพิจารณาความเหมาะสมของลูกค้า การเปิดเผยข้อมูล การรับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหา และการควบคุมภายในซึ่งสอดคล้องกับหลักการในการดูแลลูกค้าในเรื่องต่าง ๆ ตามที่กําหนดในประกาศฉบับนี้ โดยหลักการต่าง ๆ ดังกล่าวสอดคล้องกับหลักการเดิมที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกําหนดไว้ในหนังสือเวียนที่ธปท.ฝนส.(21)ว.1 821/2550 เรื่อง การตระหนักถึงความสําคัญในการดูแลลูกค้าสําหรับการทําธุรกรรมอนุพันธ์ทางการเงินอื่นๆ - 7. วันเริ่มต้นการถือปฏิบัติ ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไปผู้มีอํานาจลงนาม - ประกาศ ณ วันที่ 3 สิงหาคม 2551 (นางธาริษา วัฒนเกส)ผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย