ระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทยระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทยว่าด้วยวิธีปฏิบัติในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ของผู้ใช้บริการการท่าเรือแห่งประเทศไทยพ.ศ. ๒๕๕๔[๑] โดยที่เห็นเป็นการสมควรปรับปรุงวิธีปฏิบัติในการรับเรื่องราวร้องทุกข์เพื่อให้ผู้ใช้บริการมีความมั่นใจว่าปัญหาข้อร้องทุกข์เกี่ยวกับเอกสาร พนักงานและการปฏิบัติงานของหน่วยงานในสังกัดการท่าเรือแห่งประเทศไทยจะได้รับการดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ เป็นมาตรฐานเดียวกัน และสอดคล้องกับมาตรา๕๙ ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. ๒๕๕๐ที่บัญญัติให้บุคคลมีสิทธิเสนอเรื่องราวร้องทุกข์และได้รับการแจ้งผลการพิจารณาภายในเวลาอันรวดเร็ว ประกอบข้อ ๒๓ ของระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๕๒ อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๓๒ (๒)แห่งพระราชบัญญัติการท่าเรือแห่งประเทศไทย พ.ศ. ๒๔๙๔ผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทย จึงให้วางระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้ข้อ ๑ ระเบียบนี้เรียกว่าระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทยว่าด้วยวิธีปฏิบัติในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ของผู้ใช้บริการการท่าเรือแห่งประเทศไทยพ.ศ. ๒๕๕๔ข้อ ๒ ให้ใช้ระเบียบนี้บังคับตั้งแต่วันที่ ๑ตุลาคม ๒๕๕๔ เป็นต้นไปข้อ ๓ นับแต่วันใช้ระเบียบนี้ให้ยกเลิก๓.๑ ระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทยว่าด้วยการรับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการการท่าเรือแห่งประเทศไทย พ.ศ. ๒๕๕๓๓.๒ ระเบียบ คำสั่ง ประกาศหรือหลักปฏิบัติอื่นใดที่ขัดหรือแย้งกับระเบียบนี้ข้อ ๔ ให้นำบรรดากฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้องกับระเบียบนี้มาบังคับใช้โดยอนุโลมข้อ ๕ ในระเบียบนี้กทท. หมายความว่าการท่าเรือแห่งประเทศไทยอทร. หมายความว่าผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทย หรือผู้ได้รับมอบหมายหัวหน้าสาย หมายความว่ารองผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทย หรือผู้อำนวยการท่าเรือกรุงเทพหรือผู้อำนวยการท่าเรือแหลมฉบัง หรือนักบริหาร ๑๖ประจำผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทย (กรณีผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทยมอบหมายให้กำกับดูแลหน่วยงานที่ขึ้นตรงต่อผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทย)ที่กำกับดูแลหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกข. หมายความว่ากองข้อมูลข่าวสาร ฝ่ายอำนวยการอกข. หมายความว่าผู้อำนวยการกองข้อมูลข่าวสารหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หมายความว่าหน่วยงานต่าง ๆในสังกัดการท่าเรือแห่งประเทศไทยที่เกี่ยวข้องกับการร้องทุกข์ในแต่ละครั้งผู้ใช้บริการ หมายความว่าบุคคลภายนอกที่เข้ามาติดต่อ และใช้บริการภายในการท่าเรือแห่งประเทศไทยหรือผู้ได้รับมอบอำนาจข้อ ๖ ให้ผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทยเป็นผู้รักษาการตามระเบียบนี้และมีอำนาจในการออกคำสั่ง ประกาศ หรือหลักปฏิบัติให้เป็นไปตามระเบียบนี้รวมทั้งเป็นผู้มีอำนาจวินิจฉัยชี้ขาดกรณีที่มีปัญหาในการดำเนินการตามระเบียบนี้และให้ถือเป็นที่สุดหมวด ๑การรับเรื่องราวร้องทุกข์ ส่วนที่ ๑หน่วยงานรับผิดชอบ ข้อ ๗ ให้ กข.เป็นหน่วยงานกลางในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ของผู้ใช้บริการ กทท.โดยมีอำนาจและหน้าที่ดังนี้๗.๑ รับเรื่องราวร้องทุกข์จากผู้ใช้บริการหรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องทุกข์มาที่ กทท. และให้ผู้รับเรื่องราวร้องทุกข์หรือพนักงาน กข. กรอกแบบรับเรื่องราวร้องทุกข์ตามแบบที่ กทท. กำหนด๗.๒ ตรวจสอบความถูกต้อง ความครบถ้วนและความน่าเชื่อถือของข้อมูลจากผู้ใช้บริการหรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องทุกข์มาที่กทท.๗.๓ ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม๗.๔ ดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ในเบื้องต้นให้แก่ผู้ใช้บริการ๗.๕ หากดำเนินการตามข้อ ๗.๔ ไม่ได้ ให้ อกข. ดำเนินการดังนี้๗.๕.๑ จัดทำบันทึกนำเรียน อทร.เพื่อทราบก่อนเสนอให้หัวหน้าสายที่ถูกร้องทุกข์ทราบและให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์๗.๕.๒ ให้ กข. สำเนาบันทึกที่นำเรียน อทร.พร้อมเรื่องราวร้องทุกข์เสนอให้หัวหน้าสายที่ถูกร้องทุกข์ทราบในโอกาสแรกและส่งข้อร้องทุกข์ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ให้แล้วเสร็จภายในเวลาที่กทท. กำหนด ซึ่งจะทำให้ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ไม่ขาดช่วงอนึ่ง หากเป็นเรื่องร้องทุกข์เกี่ยวกับเงินนอกระบบ ให้ อกข.จัดทำเป็นบันทึกลับนำเรียน อทร. เพื่อทราบ ก่อนเสนอให้หัวหน้าสายที่ถูกร้องทุกข์ทราบและให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ รวมทั้งให้ กข.ส่งสำเนาบันทึกลับที่นำเรียน อทร. พร้อมเรื่องราวร้องทุกข์ (ลับ)เสนอให้หัวหน้าสายที่ถูกร้องทุกข์ทราบในโอกาสแรกและส่งข้อร้องทุกข์ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ให้แล้วเสร็จภายในเวลาที่กทท. กำหนด ซึ่งจะทำให้ระยะเวลาในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ไม่ขาดช่วงทั้งนี้ หากเป็นหน่วยงานที่ขึ้นตรงต่อ อทร. หรือหัวหน้าสาย ให้ อกข. ทำบันทึกหรือบันทึกลับนำเรียนอทร. หรือหัวหน้าสายโดยตรง๗.๖ รวบรวมเรื่องราวร้องทุกข์ทุกประเภทเพื่อสรุปรายงาน อทร. ทุก ๑เดือน ๓ เดือน ๖ เดือน และ ๑๒ เดือนและสรุปรายงานเสนอคณะกรรมการการท่าเรือแห่งประเทศไทย รวมทั้งกระทรวงคมนาคมด้วย๗.๗แจ้งผลการร้องทุกข์ให้หน่วยงานภายนอกที่ตรวจสอบเรื่องร้องทุกข์ของ กทท. ทราบเฉพาะกรณีที่มีการแจ้งข้อร้องทุกข์มาที่กข. เท่านั้นข้อ ๘ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องมีหน้าที่ดังนี้๘.๑ ให้ข้อมูลตามที่ กข. ต้องการ๘.๒ ดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ภายในระยะเวลาที่ กทท. กำหนด๘.๓ รายงานผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ให้ผู้ใช้บริการหรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องทุกข์รับทราบโดยตรง และสำเนาเรื่องแจ้ง กข.เพื่อทราบการสิ้นสุดของเรื่องก่อน กข. ดำเนินการตามข้อ ๗.๖ ต่อไป๘.๔ กรณีหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับเรื่องราวร้องทุกข์เองให้จัดส่งใบแจ้งเรื่องราวร้องทุกข์ของประชาชน และผู้ใช้บริการต่อ กทท. ตามแบบที่กทท. กำหนด เสนอ กข. ในโอกาสแรก และสำเนาเอกสารเรื่องราวร้องทุกข์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเมื่อดำเนินการสิ้นสุดแล้วให้กข. เพื่อทราบการสิ้นสุดของเรื่อง ก่อน กข. ดำเนินการตามข้อ ๗.๖ ต่อไปส่วนที่ ๒ช่องทางการร้องทุกข์ ข้อ ๙ ผู้ใช้บริการสามารถร้องทุกข์ได้๓ แนวทาง ดังนี้๙.๑ ทางโทรศัพท์ หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๕ ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๓ และ ๐ -๒๒๖๙ - ๕๔๙๙ หรือทางโทรศัพท์สายด่วน หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๕๕๕ กด ๓โดยเปิดให้บริการตั้งแต่เวลา ๐๘.๓๐ - ๑๖.๓๐ น. ของทุกวันทำงาน๙.๒ ทางเอกสาร ได้แก่๙.๒.๑ ไปรษณีย์ ส่งมาที่ผู้อำนวยการกองข้อมูลข่าวสารของการท่าเรือแห่งประเทศไทย เลขที่ ๔๔๔ ถนนท่าเรือแขวงคลองเตย เขตคลองเตย กรุงเทพมหานคร ๑๐๑๑๐๙.๒.๒ ผู้ใช้บริการมาส่งเอกสารร้องทุกข์ที่ กข.๙.๒.๓ โทรสาร หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๖๙.๒.๔ ตู้รับเรื่องร้องเรียนที่ติดตั้งอยู่ ๓ แห่ง ภายใน กทท. ดังนี้๙.๒.๔.๑ อาคารตัวแทนเรือ๙.๒.๔.๒ อาคารที่ทำการ กทท. อาคาร B ชั้นล่างด้านหน้ากองบริการค่าภาระเงินสด สำนักบริหารการเงิน ฝ่ายการเงินและบัญชี๙.๒.๔.๓ ที่ทำการ กข. อาคาร B ชั้น ๒ ข้างห้องสมุดกทท.ทั้งนี้ พนักงาน กข.จะทำการเปิดตู้รับเรื่องราวร้องทุกข์ทุกวันจันทร์ของสัปดาห์ เวลา ๑๐.๐๐ น. (กรณีเป็นวันหยุดจะทำการเปิดในวันทำงานถัดไป)๙.๒.๕ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (e -mail) : @ ตลอด ๒๔ ชั่วโมงทั้งนี้ พนักงาน กข. จะเปิดตรวจสอบข้อร้องทุกข์ วันละ ๒ ครั้ง เวลา๐๙.๐๐ น. และ ๑๔.๐๐ น. (กรณีเป็นวันหยุดจะทำการเปิดในวันทำงานถัดไป)๙.๓ ทางตัวบุคคล ได้แก่๙.๓.๑ ผู้ใช้บริการมาร้องทุกข์ด้วยตนเองที่ กข.๙.๓.๒ ผู้ใช้บริการฝากข้อความบุคคลอื่นมาส่งที่ กข.อนึ่ง เมื่อพนักงาน กข. ได้รับเรื่องราวร้องทุกข์ตามข้อ ๙ แล้วให้บันทึกรายละเอียดของข้อร้องทุกข์ ได้แก่ ชื่อ ชื่อสกุล ที่อยู่หมายเลขโทรศัพท์ลงในแบบรับเรื่องร้องทุกข์ให้ครบถ้วน ตามแบบที่ กทท. กำหนดส่วนที่ ๓ประเภทของเรื่องราวร้องทุกข์ ข้อ ๑๐ กทท.ได้แบ่งประเภทของเรื่องราวร้องทุกข์ออกเป็น ๔ ประเภท ดังนี้๑๐.๑ เรื่องเกี่ยวกับเงินนอกระบบ๑๐.๒ เรื่องเกี่ยวกับการให้คำแนะนำและการให้บริการ๑๐.๓ เรื่องที่เกี่ยวกับสินค้า๑๐.๔ เรื่องทั่วไปส่วนที่ ๔การถอนเรื่องราวร้องทุกข์ ข้อ ๑๑ ผู้ใช้บริการสามารถถอนเรื่องราวร้องทุกข์ทั้งหมดหรือบางส่วนเมื่อใดก็ได้โดยให้จัดทำเป็นหนังสือและลงลายมือชื่อผู้ใช้บริการไว้เป็นหลักฐานหมวด ๒การแก้ไขปัญหาเรื่องราวร้องทุกข์ ส่วนที่ ๑แนวทางการแก้ไข ข้อ ๑๒ ให้ อกข.มีหน้าที่พิจารณาและสั่งการในการดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องราวร้องทุกข์ของผู้ใช้บริการว่ากข. จะดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ได้เอง หรือต้องดำเนินการตามข้อ ๗.๕ โดยอกข. ต้องวิเคราะห์ว่าครบองค์ประกอบของการร้องทุกข์หรือไม่ ดังนี้๑๒.๑ ผู้ใช้บริการแจ้งชื่อ - ชื่อสกุล ที่อยู่หมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้บริการหรือไม่๑๒.๒ ผู้ใช้บริการแจ้งรายละเอียดของการร้องทุกข์ ได้แก่ วัน เวลาสถานที่เกิดเหตุ รายชื่อ รูปร่าง ลักษณะของผู้ถูกร้องทุกข์หรือไม่๑๒.๓ ผู้ใช้บริการแจ้งจุดประสงค์ในการร้องทุกข์ว่าต้องการให้ กทท.ดำเนินการช่วยเหลืออย่างไรหรือไม่อนึ่ง หากผู้ใช้บริการไม่แจ้งชื่อ - ชื่อสกุล ที่อยู่หมายเลขโทรศัพท์ เพื่อให้ กข. สามารถติดต่อได้ในกรณีที่มีการสอบกลับข้อร้องทุกข์ของพนักงานกข. ตามองค์ประกอบของการร้องทุกข์ ให้ กข.ตรวจสอบและประสานขอข้อมูลการร้องทุกข์จากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหากพบว่าข้อมูลการร้องทุกข์เป็นความจริง ให้ กข.ดำเนินการแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาต่อไป แต่หากพบว่าไม่เป็นความจริง ให้กข. รวบรวมข้อมูลการร้องทุกข์ไว้ และเมื่อมีการร้องทุกข์กรณีเดิมและสถานที่เดิมอีกให้ กข. ทำบันทึกลับเสนอหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบและพิจารณาในทางลับต่อไปส่วนที่ ๒ระยะเวลาการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ ข้อ ๑๓ เมื่อ กข.ได้รับการร้องทุกข์ ให้ กข.ประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและรายงานกลับผู้ใช้บริการเพื่อทราบในโอกาสแรก ภายใน๑๕ นาทีข้อ ๑๔ เมื่อ กข.ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้วหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กทท. กำหนด ดังนี้๑๔.๑ เรื่องเกี่ยวกับเงินนอกระบบ ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๖๐วันทำการ นับตั้งแต่วันที่ กข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยให้แยกการสอบออกเป็น ๒ ส่วน ประกอบด้วย๑๔.๑.๑ การสอบข้อเท็จจริง ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๒๐วันทำการ๑๔.๑.๒ การสอบสวนเพื่อลงโทษทางวินัย ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๔๐วันทำการ๑๔.๒ เรื่องราวร้องทุกข์ นอกจากข้อ ๑๔.๑ ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จโดยแบ่งออกตามหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ดังนี้๑๔.๒.๑ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่เกิน ๒ หน่วยงานต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๑๕ วันทำการ นับตั้งแต่วันที่ กข.ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง๑๔.๒.๒ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องตั้งแต่ ๓ หน่วยงานขึ้นไปและมีหน่วยงานภายนอกต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๓๐ วันทำการ นับตั้งแต่วันที่กข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องข้อ ๑๕ หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่สามารถแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ได้ภายในระยะเวลาที่กทท. กำหนด ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทำบันทึกแจ้งปัญหาล่วงหน้าก่อนครบกำหนด ๕วันทำการให้ กข. ทราบ เพื่อ กข. จะได้ทำบันทึกนำเรียน อทร.หรือหัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสังกัดอยู่ (แล้วแต่กรณี)พิจารณาสั่งการต่อไปข้อ ๑๖ เมื่อครบกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่แจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ให้ กข.ทราบและพิจารณาดำเนินการต่อไป ให้ กข. ดำเนินการดังนี้๑๖.๑ ทำใบติดตามเรื่องตามแบบที่ กทท. กำหนดแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจำนวนไม่เกิน ๒ ครั้ง โดยมีระยะเวลาติดตามเรื่องทุก ๗วันทำการ (ในกรณีการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ยังไม่แล้วเสร็จ)๑๖.๒ เมื่อ กข. ได้ดำเนินการตามข้อ ๑๖.๑ และครบกำหนด ๑๔ วันทำการแล้วหน่วยงานที่เกี่ยวข้องยังไม่แจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ให้ กข. ทราบ ให้ กข.จัดทำบันทึกนำเรียน อทร. หรือหัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสังกัดอยู่ (แล้วแต่กรณี)๑๖.๓ เมื่อ กข. ได้ดำเนินการตามข้อ ๑๖.๒ แล้ว กข.ยังไม่ได้รับแจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ภายใน ๗วันทำการจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอีก ให้ กข. ทำบันทึกนำเรียน อทร. เพื่อพิจารณาสั่งการต่อไปหมวด ๓การแจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ ข้อ ๑๗ เมื่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์เรียบร้อยแล้วให้ดำเนินการดังนี้๑๗.๑ จัดทำหนังสือแจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ให้ผู้ใช้บริการหรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งเรื่องร้องทุกข์รับทราบโดยตรงพร้อมแนบแบบสำรวจความพึงพอใจผู้ใช้บริการ กข. ตามแบบที่ กทท. กำหนดโดยให้หัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ลงนามในหนังสือดังกล่าว๑๗.๒ จัดทำสำเนาเรื่องทั้งหมดส่งให้ กข. เพื่อปิดเรื่องราวร้องทุกข์ก่อน กข. ดำเนินการตามข้อ ๗.๖ ต่อไปประกาศณ วันที่ ๑๕ กันยายน พ.ศ. ๒๕๕๔เฉลิมชัยมีคุณเอี่ยมผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทยปริยานุช/ผู้จัดทำ๒๐ ตุลาคม ๒๕๕๔ปณตภร/ผู้ตรวจ๒๖ ตุลาคม ๒๕๕๔[๑] ราชกิจจานุเบกษาเล่ม ๑๒๘/ตอนพิเศษ ๑๒๑ ง/หน้า ๑๑/๑๒ ตุลาคม ๒๕๕๔