ระเบียบกองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการระเบียบกองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการเรื่องหลักเกณฑ์และวิธีดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนพ.ศ. ๒๕๕๖[๑] โดยที่กองทุนดำเนินงานตามภารกิจที่กฎหมายกำหนดไว้โดยมุ่งหวังให้เกิดประโยชน์และความพึงพอใจแก่สมาชิกและสังคมโดยส่วนรวมด้วยความเอาใจใส่ดังนั้น ปัญหาของผู้ที่ได้รับผลกระทบอันเนื่องมาจากการดำเนินงานของกองทุนจึงเป็นเรื่องสำคัญที่กองทุนจะต้องรับทราบและแก้ไขปรับปรุงโดยเร็วที่สุดเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายของกองทุน ดังนั้นกองทุนจึงเห็นสมควรกำหนดหลักเกณฑ์และวิธีดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน โดยจัดให้มีช่องทางกระบวนการ และหน่วยงาน ที่เหมาะสมสำหรับพิจารณาดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนเพื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องถือปฏิบัติไปในแนวทางเดียวกันและสอดคล้องกับจรรยาบรรณของพนักงานและลูกจ้างที่กองทุนกำหนดอาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๒๔ แห่งพระราชบัญญัติกองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการพ.ศ. ๒๕๓๙ เลขาธิการจึงออกระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้ข้อ ๑ ระเบียบนี้เรียกว่า ระเบียบกองทุนบำเหน็จบำนาญข้าราชการเรื่อง หลักเกณฑ์และวิธีดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน พ.ศ. ๒๕๕๖ข้อ ๒ ระเบียบนี้ให้มีผลใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศเป็นต้นไปข้อ ๓ ในระเบียบนี้ผู้ร้องเรียน หมายความว่า สมาชิก ส่วนราชการเจ้าสังกัด คู่ค้าผู้มีส่วนได้เสีย หรือบุคคลอื่นใด ทั้งที่เป็นบุคคลธรรมดา คณะบุคคล หรือนิติบุคคลเรื่องร้องเรียน หมายความว่าเรื่องที่ผู้ร้องเรียนกล่าวอ้างว่าตนได้รับความเสียหาย เดือดร้อนหรือผลกระทบจากการดำเนินกิจการของกองทุนหรือจากการปฏิบัติหรือละเว้นการปฏิบัติหน้าที่ของบุคลากรในสังกัดของกองทุนหรือของนิติบุคคลที่กองทุนจัดตั้งขึ้นตามกฎหมายแต่ไม่รวมถึงการร้องทุกข์ของพนักงานหรือลูกจ้างของกองทุนหน่วยงานผู้รับผิดชอบ หมายความว่าหน่วยงานของกองทุนซึ่งมีอำนาจหน้าที่จะต้องดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนข้อ ๔ ภายใต้บังคับข้อ๕ เรื่องร้องเรียนที่กองทุนรับไว้พิจารณาดำเนินการจะต้องมีองค์ประกอบดังต่อไปนี้(๑)เป็นเรื่องที่อยู่ในขอบเขตวัตถุประสงค์และอำนาจหน้าที่ของกองทุนตามที่กำหนดไว้ในกฎหมาย(๒)เป็นเรื่องที่ผู้ร้องเรียนมีส่วนได้เสียโดยตรงหรือที่เป็นประโยชน์ต่อกิจการของกองทุน(๓)ระบุข้อมูลเกี่ยวกับผู้ร้องเรียนซึ่งเพียงพอที่จะยืนยันตัวบุคคลของผู้ร้องเรียนและให้กองทุนสามารถติดต่อกับผู้ร้องเรียนได้ได้แก่ ชื่อสกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ หรือที่อยู่จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (e-Mail Address) ส่วนเรื่องร้องเรียนของผู้ร้องเรียนที่ไม่สามารถยืนยันตัวบุคคลของผู้ร้องเรียนได้หรือมีลักษณะเป็นบัตรสนเท่ห์นั้นกองทุนจะรับไว้พิจารณาดำเนินการเฉพาะกรณีที่มีลักษณะตาม (๔) เท่านั้น(๔) มีข้อเท็จจริงแวดล้อมปรากฏชัดแจ้งเพียงพอที่จะดำเนินการตามเรื่องร้องเรียนได้หรือสามารถระบุพยานหลักฐานได้(๕) เป็นเรื่องซึ่งผู้ร้องเรียนได้ใช้สิทธิร้องเรียนโดยชอบด้วยกฎหมายข้อ ๕ กองทุนจะไม่รับเรื่องร้องเรียนไว้พิจารณาดำเนินการในกรณีหนึ่งกรณีใดดังต่อไปนี้(๑) เป็นเรื่องที่อยู่ระหว่างการดำเนินกระบวนการยุติธรรมตามกฎหมาย(๒) เป็นเรื่องที่ศาลมีคำพิพากษาถึงที่สุดแล้ว(๓) เป็นเรื่องที่คณะกรรมการ คณะอนุกรรมการหรือคณะบุคคลหรือหน่วยงานอื่นใดที่มีอำนาจหน้าที่ตามกฎหมายกำลังพิจารณาดำเนินการอยู่หรือมีคำวินิจฉัยเป็นที่สุดแล้วข้อ ๖ ผู้ร้องเรียนสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนต่อกองทุนโดยวิธีการอย่างหนึ่งอย่างใดดังต่อไปนี้(๑) มีหนังสือถึงกองทุน(๒) แจ้งต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกทางโทรศัพท์หมายเลข๑๑๗๙ หรือโทรสารหมายเลข ๐ ๒๖๓๖ ๑๖๔๙ และ ๐ ๒๖๓๖ ๐๗๐๐ หรือ ณสถานที่ทำการของฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิก(๓) แจ้งทางเว็บไซต์หรือที่อยู่จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (e-Mail Address) ของกองทุนข้อ ๗ เมื่อผู้รับเรื่องร้องเรียนได้รับเรื่องร้องเรียนตามข้อ๖ ให้ดำเนินการดังต่อไปนี้(๑)ในกรณีที่ผู้รับเรื่องร้องเรียนพิจารณาว่าเรื่องร้องเรียนเป็นการแจ้งเบาะแสการกระทำที่สงสัยว่าเข้าข่ายฝ่าฝืนหรือทุจริต(Whistle Blowing) ตามประกาศของกองทุนว่าด้วยจรรยาบรรณของพนักงานและลูกจ้างให้ผู้รับเรื่องร้องเรียนดำเนินการตามหลักเกณฑ์และวิธีการที่กำหนดไว้ในประกาศดังกล่าวโดยส่งให้ฝ่ายตรวจสอบภายในดำเนินการต่อไป(๒) ในกรณีที่ผู้รับเรื่องร้องเรียนพิจารณาว่าเรื่องร้องเรียนเป็นเรื่องอื่นนอกจาก(๑) หรือเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบงานหรือกระบวนการปฏิบัติงานของกองทุนให้ผู้รับเรื่องร้องเรียนส่งเรื่องร้องเรียนไปยังฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกข้อ ๘ เมื่อฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกได้รับเรื่องร้องเรียนให้ดำเนินการดังต่อไปนี้(๑)ในกรณีที่เป็นเรื่องร้องเรียนที่กองทุนจะรับไว้พิจารณาดำเนินการต่อไปได้ให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิก(ก)แจ้งหน่วยงานผู้รับผิดชอบพิจารณาเรื่องร้องเรียนภายในหนึ่งวันทำการนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนหรือวันที่ทราบคำวินิจฉัยของเลขาธิการตามข้อ๘ (๓)(ข)แจ้งผู้ร้องเรียนให้ทราบว่ากองทุนได้รับเรื่องร้องเรียนไว้พิจารณาดำเนินการแล้วภายในหนึ่งวันทำการนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนหรือวันที่ทราบคำวินิจฉัยของเลขาธิการตามข้อ๘ (๓) และแจ้งกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จให้ทราบด้วย(๒) ในกรณีที่เป็นเรื่องร้องเรียนที่กองทุนไม่อาจรับไว้พิจารณาดำเนินการได้ให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกแจ้งผลการพิจารณาดำเนินการและเหตุผลให้ผู้ร้องเรียนทราบภายในหนึ่งวันทำการนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนหรือวันที่ทราบคำวินิจฉัยของเลขาธิการตามข้อ ๘(๓)(๓) ในกรณีที่ไม่อาจพิจารณาวินิจฉัยได้ว่ากองทุนจะสามารถรับเรื่องร้องเรียนใดไว้พิจารณาดำเนินการต่อไปได้หรือไม่ให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกเสนอเรื่องร้องเรียนพร้อมความเห็นของฝ่ายกฎหมายต่อเลขาธิการเพื่อพิจารณาโดยฝ่ายกฎหมายจะต้องพิจารณาให้ความเห็นให้เสร็จสิ้นภายในห้าวันทำการนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนจากฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกและเมื่อเลขาธิการวินิจฉัยเป็นประการใดแล้ว ให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกดำเนินการตาม(๑) หรือ (๒) ต่อไปข้อ ๙ เมื่อหน่วยงานผู้รับผิดชอบได้รับเรื่องร้องเรียนจากฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกให้พิจารณาดำเนินการให้แล้วเสร็จและแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบภายในเจ็ดวันทำการนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนจากฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกโดยรายงานผลการดำเนินการให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกทราบด้วยข้อ ๑๐ ในกรณีที่เรื่องร้องเรียนเกี่ยวข้องกับนโยบายหรือมีปัญหาอุปสรรคที่ไม่อาจดำเนินการตามความประสงค์ของผู้ร้องเรียนได้ให้หน่วยงานผู้รับผิดชอบรายงานข้อเท็จจริง แนวทางดำเนินการ ข้อเสนอแนะและเหตุผลต่อผู้บังคับบัญชาสูงสุดของกลุ่มงานที่หน่วยงานผู้รับผิดชอบสังกัดอยู่เพื่อพิจารณาและแจ้งให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกทราบ เพื่อให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกแจ้งความคืบหน้าของการดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนและกำหนดเวลาที่คาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จให้ผู้ร้องเรียนทราบภายในหนึ่งวันทำการนับแต่วันที่ให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกได้รับแจ้งจากหน่วยงานผู้รับผิดชอบข้อ ๑๑ ให้ผู้รับเรื่องร้องเรียนและหน่วยงานผู้รับผิดชอบพิจารณาว่าเรื่องร้องเรียนเป็นเรื่องที่อาจส่งผลเสียหายต่อบุคคลหรือหน่วยงานใดหรือไม่ไม่ว่าความเสียหายนั้นจะคำนวณเป็นเงินได้หรือไม่ก็ตามหากพิจารณาเห็นว่าเป็นเรื่องที่มีลักษณะดังกล่าวให้ผู้ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียนดำเนินการในลักษณะที่เป็นความลับข้อ ๑๒ ในกรณีที่มีเรื่องร้องเรียนตามระเบียบนี้ให้ฝ่ายบริการข้อมูลสมาชิกจัดทำรายงานสรุปเรื่องร้องเรียน สถานะ และการดำเนินการเสนอเลขาธิการเพื่อทราบทุกเดือนและเสนอคณะอนุกรรมการตรวจสอบเพื่อทราบทุกหกเดือนข้อ ๑๓ ให้เลขาธิการเป็นผู้รักษาการตามระเบียบนี้รวมทั้งให้มีอำนาจตีความและวินิจฉัยชี้ขาดปัญหาที่เกิดจากการปฏิบัติตามระเบียบนี้ประกาศณ วันที่ ๑๖ พฤษภาคม พ.ศ. ๒๕๕๖โสภาวดีเลิศมนัสชัยเลขาธิการคณะกรรมการกบข.[เอกสารแนบท้าย]๑. ขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียน(ดูข้อมูลจากภาพกฎหมาย)ปริยานุช/ผู้จัดทำ๑๖ ธันวาคม๒๕๕๗ปริญสินีย์/ผู้ตรวจ๑๖ ธันวาคม๒๕๕๗[๑] ราชกิจจานุเบกษาเล่ม ๑๓๑/ตอนที่ ๑๓๓ ง/หน้า ๔๐/๑๑ ธันวาคม ๒๕๕๗