Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (VBHN 2026)

Điều 53. Tổ chức xã hội có tôn chỉ, mục đích tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
1. Tổ chức xã hội có tôn chỉ, mục đích tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thực hiện các hoạt động quy định tại khoản 1 Điều 50 của Luật này.
2. Tổ chức xã hội có tôn chỉ, mục đích tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền giao thực hiện hoạt động quy định tại các điểm a, d, đ, e, g, h và i khoản 1 Điều 50 của Luật này.
3. Tổ chức xã hội có tôn chỉ, mục đích tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được từ chối tư vấn, hỗ trợ những khiếu nại chính đáng của người tiêu dùng.

Điều 54. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
1. Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được giải quyết thông qua các phương thức sau đây:
a) Thương lượng;
b) Hòa giải;
c) Trọng tài;
d) Tòa án.
2. Không được thương lượng, hòa giải trong các trường hợp sau đây:
a) Xâm phạm đến lợi ích quốc gia, dân tộc, lợi ích công cộng;
b) Vi phạm điều cấm của luật hoặc trái đạo đức xã hội;
c) Gây thiệt hại đến lợi ích của nhiều người tiêu dùng, trừ trường hợp xác định đầy đủ số lượng người tiêu dùng bị thiệt hại.
3. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được thực hiện theo hình thức trực tiếp, trực tuyến hoặc hình thức khác theo quy định của pháp luật có liên quan.

Điều 55. Trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu trong quá trình giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
1. Cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời thông tin, tài liệu theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy định của pháp luật.
2. Cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm bảo mật thông tin, tài liệu được cung cấp theo quy định của pháp luật.

Điều 56. Yêu cầu và tiếp nhận thương lượng
1. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng.
2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiếp nhận yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định tại Điều 57 của Luật này.
3. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định tại Điều 57 của Luật này hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Điều 57. Trình tự, thủ tục thương lượng
1. Người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan (nếu có) đến tổ chức, cá nhân kinh doanh tại trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử hoặc thông qua phương thức liên lạc khác do tổ chức, cá nhân kinh doanh đã công khai hoặc đang áp dụng.
2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
3. Trong trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 56 của Luật này, người tiêu dùng gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan bằng hình thức trực tiếp hoặc qua đường bưu điện hoặc trực tuyến đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
4. Trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm chuyển yêu cầu của người tiêu dùng đến tổ chức, cá nhân kinh doanh được yêu cầu thương lượng.
5. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu và thông báo bằng văn bản kết quả thương lượng đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc thương lượng.
6. Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.

Điều 58. Trường hợp không tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng
1. Người tiêu dùng là người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi mà không có người đại diện hợp pháp.
2. Người yêu cầu hỗ trợ thương lượng không phải là người tiêu dùng hoặc người đại diện hợp pháp của người tiêu dùng.
3. Người tiêu dùng không cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu để xác định chính xác tổ chức, cá nhân có liên quan hoặc bằng chứng liên quan đến giao dịch.
4. Nội dung yêu cầu hỗ trợ thương lượng không thuộc thẩm quyền của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc mục đích, phạm vi, lĩnh vực hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
5. Yêu cầu hỗ trợ thương lượng đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải quyết.

Điều 59. Quyền và trách nhiệm của các bên trong quá trình thương lượng
1. Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có quyền sau đây:
a) Đồng ý hoặc từ chối tham gia thương lượng theo quy định của Luật này;
b) Lựa chọn thời gian, hình thức thương lượng;
c) Yêu cầu tạm dừng hoặc chấm dứt thương lượng;
d) Yêu cầu giữ bí mật về việc thương lượng;
đ) Được tự do bày tỏ ý chí về nội dung thương lượng;
e) Quyền khác theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan.
2. Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm sau đây:
a) Tiến hành thương lượng theo quy định của pháp luật và phù hợp với đạo đức xã hội, quyền, trách nhiệm công dân, văn hóa kinh doanh;
b) Trình bày đúng sự thật các tình tiết của tranh chấp, cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan đến vụ tranh chấp;
c) Thực hiện kết quả thương lượng thành trên nguyên tắc trung thực, thiện chí;
d) Trách nhiệm khác theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan.

Điều 60. Kết quả thương lượng
1. Kết quả thương lượng của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.
2. Trường hợp kết quả thương lượng được lập thành văn bản, văn bản về kết quả thương lượng bao gồm các nội dung sau đây:
a) Các bên tham gia thương lượng;
b) Thời gian, địa điểm tiến hành thương lượng;
c) Nội dung thương lượng;
d) Kết quả thương lượng;
đ) Nội dung khác theo thỏa thuận của các bên phù hợp với quy định của pháp luật.
3. Trường hợp kết quả thương lượng được lập thành văn bản thì văn bản phải có chữ ký hoặc điểm chỉ của các bên thương lượng.

Điều 61. Trình tự, thủ tục hòa giải
1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba để thực hiện việc hòa giải.
2. Trình tự, thủ tục hòa giải thực hiện theo quy định của pháp luật về hòa giải.

Điều 62. Nguyên tắc thực hiện hòa giải
1. Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, bình đẳng, công bằng, tự nguyện; không được ép buộc, lừa dối.
2. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.