Prosessen med å definere et problem er ofte en gruppeinnsats. Den starter med et møte med interessentene, kundene og/eller brukerne som påvirkes av problemet (hvis mulig) og for å lære om hvilke problemer de opplever (på engelsk ofte kalt ). Ettersom folk ofte sliter med å effektivt kommunisere sine utfordringer, særlig overfor noen som kommer fra utenfra prosessen, er det hjelpsomt å stille en rekke spørsmål om "hvorfor" inntil den underliggende årsaken er identifisert. "De fem hvorfor" er en slik metode (på engelsk kjent som , ikke til å forveksles med ), som kan være et verktøy for å komme til roten av det underliggende problemet siden mange erfarte frustrasjoner snarere kan være symptomer på det faktiske problemet. Ved å spørre disse tilleggsspørsmålene samt parafrasere (omarbeide) hva interessenten har sagt demonstrerer man en grad av empati og forståelse av problemet.