I likhet med lignende oppdraghåndterende systemer, gjør OTRS mye mer enn å sende e-poster til de berørte. Hver rapport har en historikk som viser hva som blir gjort, med en rapport fra det som kom inn. OTRS slår sammen flere rapporter for samme problem, noe som gjør det lett å arbeide med en viss hendelse raskere enn med hver rapport for seg. OTRS er et flerbrukersystem, som betyr at flere operatører kan arbeide samtidig med rapporter, lese innkommende meldinger, sortere, kategorisere og besvare dem. OTRS klarer tusenvis av rapporter per dag, og stort sett et uendelig antall operatører.