Brukerreisen: Brukerens opplevelse gjennom hele tjenesten fra A til Å Kontaktpunkter: Fysiske, mellommenneskelige og digitale flater hvor bruker er i kontakt med tjenesteleverandør. Eksempler er nettside, telefon, billettautomat, informasjonskranke, mobilapp. Evidens: Bevis på at tjenesten eksisterer, som nettside, skilt, annonse, billetter og andre dokumenter.