Bestilling (, tjenesteforespørsel) er «en forespørsel fra en bruker om informasjon, råd eller en vanlig endring ()». En tjenesteforespørsel er knyttet til en tjeneste og ikke til varer. Et typisk eksempel er endring av passord for å kunne logge på en tjeneste. Tjenesteforespørsler er vanligvis håndtert av en uten at det må gis en . Driftsfase (, tjenestedrift) er et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet er den daglige driften og administrasjonen av tjenestene. De strategiske målene oppnås gjennom tjenestedrift for å nå målene til kunden og tjenestetilbyder. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket. Endring er «en permanent endring i en ». Feil er «et med kjent underliggende årsak». Funksjon er et logisk konsept som refererer til en automatisert prosess og/eller en gruppe mennesker og verktøyene de bruker for å utføre en eller flere prosesser eller aktiviteter. Begrepet funksjon har også andre underordnede betydninger: Et tilsiktet formål for en konfigurasjonsenhet, team, prosess (eller IT-tjeneste); At en enhet utfører en tilsiktet oppgave korrekt; datamaskinen fungerer. Eksempler på en slik aktivitet er funksjonen Service Desk, E-post-tjenester eller ekspedering av varer til kunder. Innen kvalitetssikring («QA») er det vanlig å bruke begrepet funksjon om det minste fragmentet en aktivitet kan deles opp i, med prosesser som det overordnede begrepet og prosedyrer på det midlere nivået. Hendelsesvarsel er «en hendelse som har viktighet for drift av en IT-tjeneste eller et IT-system». Kjent feil er en som ennå ikke er løst, men har en kjent underliggende årsak, der virkningen for brukeren er lite forstyrrende, eller det finnes en dokumentert midlertidig løsning. Konfigurasjonsenhet er «en konfigurerbar enhet som er en del av en tjenesteleveranse». Kontinuerlig tjenesteforbedring er et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet angir forbedringer til IT Service Management Process og til . Ytelsen til blir målt og , IT-tjenester og blir forbedret fortløpende for å øke effektivitet og effektivitet og . Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket. Problem er «et eller flere uhell (incidents) med ukjent underliggende årsak». Prosess er «aktiviteter som kombinerer evner og ressurser for å produsere et verdifullt resultat for en kunde». Standardendring er «en forhåndsautorisert som kan utføres av andre enn ». Styring av IT-tjenester er «organisering av IT for å levere verdi til kunder ved bruk av tjenester». Tilgangsforespørsel er «en forespørsel fra en bruker om tilgang til informasjon, en IT-tjeneste eller et IT-system». Tjeneste er «verktøy for å levere verdi til en kunde, uten at kunden skal være delaktig i risikoen eller kostnaden knyttet til tjenesten». Definisjonen kan bli utvidet, men en tjeneste er en måte å levere noe av verdi til en kunde. Organisasjonen som leverer tjenesten kan definere verdioverføringen på flere måter, men helt grunnleggende så skjer det en verdioverføring når tjenesten stilles til disposisjon for kunden. Tjenestedesign er et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet er det hvor kommer til uttrykk, og hvor prinsipper og metoder for å omsette strategiske mål blir brukt for å skape og eide tjenester. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket. Tjenesteinnføring (, tjenesteskifte) er et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet gir retningslinjer for hvordan utvikling og forbedring av tjenester kan overføres til , slik at kravene fra slik de er gitt i kan bringes over i tjenesteoperasjonen med minst mulig risiko for forstyrrelser og avbrudd. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket. (, ) er i ITIL et trinn i en livssyklus for en IT-tjeneste. Det inneholder et antall prosesser og funksjoner. Trinnet gir retningslinjer for hvordan utvikling og forbedring av tjenester kan overføres til tjenestedrift, slik at kravene fra tjenestestrategi slik de er gitt i tjenestedesign kan bringes over i tjenesteoperasjonen med minst mulig risiko for forstyrrelser og avbrudd. Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket. Tjenestestrategi er en overordnet strategi for IT-tjenester og for IT-tjenesteadministrasjon. Sentrale begreper er utvikling av tjenestemarked, karakterisering av interne og eksterne tilbydertyper, eide tjeneseter, tjenesteportfolio, og implementering av strategi gjennom hele livsløpet til tjenesten. Tjenestestrategi handler om at organisasjonen skal være i posisjon for å håndtere kostnader og risikoer forbundet med deres tjenesteportfolios. Det handler ikke bare om operasjonell effektivitet, men om å nå distinkte måltall. For å nå disse drives , og . Det engelske begrepet er også tittel på en av kjernepublikasjonene i ITIL-rammeverket. Uhell (, hendelse) er «en ikke-planlagt som reduserer kvaliteten på en IT-tjeneste til et lavere nivå enn det som står avtalt i SLAenalertkey performance indicator'' – KPI) er en statistikk som gir «enheter for å måle effektiviteten til en prosess».