Helhetlig tilrettelegging av kundeopplevelse handler om en virksomhets- eller en merkevares tilnærming for å orkestrere en helhetlig kundeopplevelse på kryss av alle de relevante kontaktflater som en virksomhet har med sine kunder. Der hvor CRM er virksomhetsfokusert og designet for å håndtere kunder for maksimal effektivitet, er tilrettelegging av helhetlig kundeopplevelse en strategi som fokuserer på tilrettelegging rundt behovene til den enkelte kunde. Som Bernd Schmitt uttrykker det, «begrepet 'Customer Experience Management'(kundeopplevelse på norsk) representerer faget, metodikk og / eller prosessen som brukes for å behandle en kunde som del av en helhet på tvers av de kanaler de blir eksponert for eller interaksjon og transaksjon med en bedrift, produkt, merkevare eller tjeneste.» Helhetlig tilrettelegging av kundeopplevelser er en prosess som gir strategier, prosess-modeller, og informasjonsteknologi for å designe, administrere og optimalisere ende-til-ende en kundeopplevelse.