Den 1. april samme år ble Louis V. Gerstner, Jr. administrerende direktør i IBM. Han solgte hovedkontoret i New York, og gjennomførte en kritisk studie av hele organisasjonen. Konklusjonen var at IBM var for ukritisk til hva som ble utviklet og solgt, og kulturen var for innadskuende. Gerstner endret fokus radikalt ved å sette kundene og deres behov i fokus. Gerstner endret IBM totalt fra å være en produktfokusert bedrift, til å bli kunde- og løsningsorientert. Mot slutten av 1990-årene begynte IBM igjen å levere gode resultater.