Et moderne CRM-system gir normalt støtte for prosesser innen markedsføring, salg, og kundeservice. Det skal også bidra til å ta vare på eksisterende kunder og profesjonalisere kundereisen. En del av prinsippene for bruk av CRM stammer fra teorier om relasjonsmarkedsføring fra markedsføringprofessoren Christian Grönroos på slutten av 1980-tallet.