خدمات پس از فروش کیست؟ توضیح بده.
خدمات پس از فروش تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش عبارت است ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه است. این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می‌شود. اگر بخواهیم از این تعریف استفاده کنیم آنوقت این تعریف فقط برای محصولاتی که دارای بعد فیزیکی هستند کاربرد خواهد داشت آنگاه برای فعالیت‌های خدماتی این تعریف کاربرد نخواهد داشت.امروزه برای در برگرفتن کلیه فعالیت‌ها به مفهوم خدمات پس از فروش از تعریف زیر استفاده می‌شود:خدمات پس از فروش عبارتست از ابزاربازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز اینگونه مشتریان.به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد. بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف خواهند شد.شناسایی نیاز و برآورده سازی این نیازها در تمامی کسب و کارها به عنوان ابزار خدمات پس از فروش خواهد بود. آنگاه نصب، راه‌اندازی، حمل کالا، سرویس در محل، و هر آنچه که بعدها به عنوان نیازهای تلویحی و تصریحی مشتریان شناخته می‌شود به عنوان راهکارهای خدمات پس از فروش شناخته می‌شوند.مطابق با دستورالعمل سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان مواردی که شامل گارانتی و خدمات رایگان نمی شود به شرح ذیل می باشد:• سرویس‌ها و تعمیرات ناشی از تاثیرات مخرب محیطی، عوامل بیرونی، نوسان برق، نفوذ مایعات، آسیب و ضربه خوردگی، شکستگی، قری، سوانح، آتش سوزی• اقلام مصرفی (غیر از موارد ناشی از عیب موجود در قطعه)• ایراد ناشی از عدم استفاده صحیح دستگاه.• تهیه متعلقات اضافی مرتبط با زیرساخت محل نصب یا استفاده • تجهیزات اضافی (متعلقات) دستگاه که در دفترچه راهنمای مشتری مشخص شده باشد. • رفع ایراد دستگاه ناشی از نصب، تعمیر یا دستکاری توسط مشتری و یا افراد غیرمجاز• ارائه خدمات جابه جایی و نصب مجدد وسیله• اقلام مازاد علاوه بر ملحقات همراه محصول• نصب و تعمیرات نامتعارف توسط افراد غیر مجاز• گازکشی، برقکاری و سیم کشی نا مناسب جهت نصب و راه اندازی• کارشناسی قبل از خرید، انتقال دستگاه و ایاب و ذهاب خارج از محدوده شهری (پرداخت ما به التفاوت با مشتری)• خدمات به دستگاههای فاقد سریال و شناسه رهگیری (یا مخدوش شده)ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش.در صورت خرابی دستگاهی که هنوز بدست مشتری نرسیده و در اختیار فروشنده می‌باشد بایستی شرایطی در نظر گرفته شود برای این کاربایستی مدت زمانی جهت گارانتی قبل از فروش (برای فروشنده) تعریف گردد تا در این مدت زمان با توجه به ضوابط تعریف شده به فروشنده سرویس گارانتی ارائه داد.تهیه گزارش عملکرد واحد.واحد خدمات بایستی یکسری از گزارش‌ها را برای واحدهای دیگر آماده کند و در بازه‌های زمانی تعریف شده آن‌ها را در اختیار این واحدها قرار دهد. برای مثال گزارش نسبت نصب به تعمیرهایی که در دوره گارانتی بر روی همان دستگاه انجام شده، برای واحد بازرگانی (در صورت وارداتی بودن محصول) یا واحد تولید (در صورت تولید یا مونتاژ داخل بودن محصول) کمک می‌کند که این واحدها برای واردات یا تولیدات بعدی برنامه درست تری طرح‌ریزی کنند. داشتن گزارشی از قطعه‌ها مصرفی پر مصرف باعث می‌گردد که برای برنامه خرید بعدی دقیق تر برنامه‌ریزی شود. در کل وجود چنین گزارش‌هایی که بایستی روال انجام آن از پایین‌ترین سطح شکل گیرد باعث می‌گردد تا حضور واحد خدمات به عنوان یک واحد پایه برای فعالیت‌های آینده واحدهای دیگر ثابت گردد.نظارت بر گردش مکانیزه.نظارت بر گردش مکانیزه امور و سعی در نرم‌افزاری نمودن بیشتر فرایندها و تطبیق آن‌ها با اصول گواهینامه‌های معتبر و تلاش برای اخذ آنها.پس از برقراری روال‌های مختلف در واحد خدمات و مشخص بودن وظیفه هر واحد و هر نفر از این واحد می‌توان برای دریافت گواهینامه‌های مختلف اقدام کرد که باعث اعتبار بخشیدن به واحد و بطبع آن شرکت مادر و برند می‌گردد.