Jurisdiction: civil
Date: 2023-08-20 00:00:00

[PERSON] звернулася з позовом до Публічного акціонерного товариства «Акціонерний Банк «Укргазбанк» про зобов`язання відновити їй залишок коштів на її поточному рахунку № [NUMBER] до того стану, в якому він перебував 19.12.2020 на 23:00, а також стягнути з відповідача судові витрати по справі. Стислий виклад позиції позивача та заперечень відповідача: 11.03.2021 позивач звернулася до суду з позовною заявою про захист прав споживача фінансових послуг. В обґрунтування заявлених позовних вимог позивач вказала, що згідно договору комплексного банківського обслуговування від 28.11.2017 (укладеного шляхом підписання заяви-договору №2017/І-С/280-000550) нею у структурному підрозділі банківської установи відповідача у м. Ужгороді було відкрито поточний рахунок № [NUMBER] у національній валюті України на умовах тарифного плану «PRO-Запас 1у_UAH», з емісією платіжної карти та замовленням продукту SMS-banking на номер телефону позивача [NUMBER] . Згодом, з 2020 року номер банківського рахунку було переведено у міжнародний стандарт IBAN (№[NUMBER] ). Мобільний додаток відповідача «Еко-банк» для доступу до банківського рахунку позивач не використовувала багато місяців і навіть видалила з мобільного телефону (для поточних платежів користувалася сервісом Приват24). В ніч з 19 на 20 грудня 2020 року невстановлені особи здійснили перевипуск sim-карти у оператора мобільного зв`язку (нібито через втрату), після чого за наслідками звернення до колл-центру відповідача отримали доступ від імені позивача до мобільного додатку відповідача, через який, в свою чергу, отримали доступ до вищевказаного банківського рахунку. В результаті протиправного доступу до банківського рахунку невстановленими особами було здійснено 20 ініціювань платежу з поточного рахунку на загальну суму 0,3 SGD, 19494,96 EUR, 9658,97 USD та 65698,45 UAH (комісія банку, ініційовано відповідачем), зокрема на придбання криптовалют на іноземній криптобіржі (операції проводилися з 23:01:58 19.12.2020 по 04:17:33 20.12.2020). Після виявлення незаконних дій позивач одразу 20.12.2020 звернулася до ПрАТ «ВФ Україна» (за відновленням доступу до sim-карти), до відповідача (за блокуванням платіжних карт, отриманням інформації та блокуванням коштів на рахунках) і органів Національної поліції України (за внесенням до ЄРДР відомостей про кримінальне правопорушення за ст. 191 КК України), а в робочий день 21.12.2020 подала відповідачу заяву про оскарження транзакцій. Не дивлячись на подання позивачем відповідачу заяв з оскарженням проведених операцій та звернення позивача до поліції, відповідач спочатку заблокував на її платіжній карті (поточному рахунку), а 22.12.2020 списав з рахунку позивача кошти у загальному розмірі 944360,04 грн. Вважає дії відповідача по списанню коштів незаконними, а вжиті відповідачем заходи по ідентифікації особи, яка зверталася за відновленням доступу до банківського рахунку, та проведенню фінансового моніторингу підозрілих операцій, що відбувалися з 23:01:58 19.12.2020 по 04:17:33 20.12.2020, недостатніми і такими, що не забезпечили належне збереження її коштів на рахунку у відповідача. Просить відновити залишок коштів, який перебував на її поточному рахунку №[NUMBER] станом на 19.12.2020 на 23:00. Відповідач подав відзив №518/247/2021 від 06.04.2021 на позовну заяву, в якому проти задоволення позовних вимог заперечив. При цьому послався на порушення позивачем норм пп. 3.1.2.11., 3.1.2.13., 3.2.4.1., 3.2.5.5. розділу 3 «Правил відкриття та обслуговування поточного рахунку фізичної особи, операції за якими здійснюються з використанням електронних платіжних засобів, та надання послуг за платіжними картками Публічним акціонерним товариством Акціонерним банком «Укргазбанк»» (надалі - Правила) в редакції станом на 15.10.2020 та п. 14.16 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні», згідно з якими позивач не виконала своїх зобов`язань щодо негайного повідомлення відповідачу про втрату / зміну свого мобільного телефону та не скористалася своїм правом щодо тимчасового призупинення дії платіжної картки, хоча на той час усвідомлювала або мала усвідомлювати, що внаслідок зміни sim-картки її мобільного телефону невстановленою особою поза її волею у вказаної невстановленої особи з`являється можливість доступу до мобільного додатку, встановленого на її мобільному телефоні, а отже і можливість ймовірного доступу до її рахунків. Наслідком такої бездіяльності позивача стало ініціювання в ніч на 20.12.2020 серії платежів невстановленими особами з рахунку позивача. При цьому ідентифікація особи була успішною як платіжною системою (за критеріями : номер карти, термін її дії, CVV2 / CVC2) при обробці ініційованих за допомогою платіжної карти транзакцій, так і цілодобовим колл-центром відповідача (за критеріями : прізвище, ім`я, по батькові, дата народження, ідентифікаційний код, адреса проживання, номер платіжної карти) при відновленні доступу до мобільного додатку через колл-центр банку і при розблокуванні платежів, ініційованих від імені позивача невстановленою особою, які були тимчасово заблоковані службою безпеки відповідача. На цій підставі просить у задоволенні позовних вимог відмовити. Позивач правом подання відповіді на відзив не скористався, інших заяв по суті спору сторони також не подавали. В ході розгляду справи судом проведені наступні процесуальні дії: 15.03.2021 відкрито загальне позовне провадження у справі, призначено підготовче судове засідання на 08.04.2021. 08.04.2021 за клопотанням представника відповідача підготовче судове засідання відкладено на 28.04.2021 у зв`язку із зайнятістю представника в іншому судовому процесі. 28.04.2021 за клопотанням представника позивача витребувано від відповідача та ПрАТ «ВФ Україна» інформацію та документи, в тому числі аудіозаписи розмов невстановленої особи з працівником колл-центру відповідача, номери ІМЕІ пристроїв зв`язку, які використовували номер телефону [NUMBER] тощо. Продовжено строк підготовчого провадження. Підготовче засідання відкладено на 02.06.2021. 02.06.2021 за клопотанням представника відповідача підготовче судове засідання відкладено на 15.06.2021 у зв`язку із зайнятістю представника в іншому судовому процесі. 15.06.2021 підготовче засідання відкладено до 05.07.2021 для ознайомлення представника позивача з поданими представником відповідача аудіозаписами розмов колл -центру відповідача і невстановленої особи. 05.07.2021 підготовче засідання відкладено до 20.07.2021 у зв`язку із заявленням представником позивача клопотання про проведення судової експертизи (для надання представнику відповідача можливості сформулювати власні питання на розгляд експерта, за потреби). 20.07.2021 за клопотанням представника позивача призначено судову експертизу звукозапису, проведення якої доручено Київському НДІ судових експертиз Міністерства юстиції України. Провадження у справі зупинено. 25.11.2021 провадження у справі поновлено з метою виконання клопотання експерта. Призначено підготовче засідання на 22.12.2021. 22.12.2021 представником позивача заявлено клопотання про залучення спеціаліста Київського НДІСЕ з метою відібрання зразків усного мовлення позивача. Підготовче засідання відкладено на 11.01.2022. 11.01.2022 для відібрання зразків усного мовлення позивача залучено спеціаліста Київського НДІСЕ. Підготовче засідання відкладено на 02.02.2022, з резервними датами проведення 07.02.2022, 10.02.2022. 02.02.2022, 07.02.2022, 10.02.2022 засідання не відбулося через неявку спеціаліста Київського НДІСЕ, підготовче засідання відкладено до 24.03.2022. 24.03.2022 за клопотанням представника відповідача підготовче судове засідання відкладено на 21.04.2022 у зв`язку із зайнятістю представника в іншому судовому процесі. 21.04.2022 судове засідання не відбулося, підготовче засідання відкладено на 16.06.2022. 16.06.2022 у зв`язку з непроведенням судової експертизи Київським НДІСЕ, за клопотанням представника позивача призначено судову експертизу звукозапису, проведення якої доручено Львівському НДІ судових експертиз Міністерства юстиції України. 21.10.2022 у зв`язку з непроведенням судової експертизи Львівським НДІСЕ (внаслідок недостатності матеріалів) і поверненням матеріалів справи провадження у справі поновлено. Призначено підготовче засідання на 10.11.2022. 10.11.2022 у зв`язку з повторним заявленням представником позивача клопотання про проведення судової експертизи відібрано зразки усного мовлення позивача та верифіковано стенограму аудіозаписів, що підлягають експертизі. Підготовче засідання відкладено на 01.12.2022. 01.12.2022 закрито підготовче провадження у справі, справу призначено до судового розгляду по суті на 01.12.2022. 01.12.2022 за клопотанням представника позивача призначено судову експертизу звукозапису, проведення якої доручено Львівському НДІ судових експертиз Міністерства юстиції України. 12.05.2023 провадження у справі поновлено у зв`язку з поверненням матеріалів справи (з висновком експерта) після завершення судової експертизи Львівським НДІСЕ. Призначено судове засідання на 07.06.2023. 07.06.2023 заслухано пояснення представника позивача. За клопотанням представника відповідача оголошено перерву для виклику позивача в судове засідання для надання пояснень особисто. 25.07.2023 заслухано пояснення позивача, яка позовні вимоги підтримала в повному об`ємі, просила такі задовольнити, пояснила суду підстави подання нею позову. Оголошено перерву до 21.08.2023. 21.08.2023 заслухано пояснення представника відповідача, який відносно задоволення позову заперечив, надав пояснення аналогічні викладеним у відзиві. Судом встановлені наступні фактичні обставини справи: Як встановлено з пояснень представників сторін та поданих ними письмових доказів, 28.11.2017 позивачем було укладено з відповідачем (в особі його відділення №280/06 у м.Ужгороді, що розташоване за адресою: м. Ужгород, 88018, вул. Швабська, 70) договір комплексного банківського обслуговування шляхом підписання Заяви-договору №2017/І-С/280-000550 про приєднання до Правил в редакції, чинній на 28.11.2017. При цьому суд відзначає, що сторонами до матеріалів справи не додано, а також на веб-сайті відповідача в розділі «Архів» за веб-адресою: https://www.ukrgasbank.com/private/deposits/pravyla_obslugov/ відсутній документ з назвою «Правила відкриття та обслуговування поточного рахунку фізичної особи, операції за якими здійснюються з використанням електронних платіжних засобів, та надання послуг за платіжними картками Публічним акціонерним товариством Акціонерним банком «Укргазбанк»», який регулював відносини відповідача з клієнтами станом на 28.11.2017 і посилання на який міститься у назві доданої до матеріалів справи Заяви-договору №2017/І-С/280-000550 від 28.11.2017. Таким чином суд не може встановити повний зміст договору комплексного банківського обслуговування, укладеного між сторонами. Натомість на вказаному сайті міститься документ з іншою назвою - Правила надання послуг на відкриття та обслуговування вкладних (депозитних) рахунків та поточних рахунків фізичних осіб в АБ «УКРГАЗБАНК», що діяли з 12.12.2016 (який не відповідає назві, вказаній у Заяві-договорі), а відповідачем у матеріали справи надано Правила в редакції від 19.08.2020, яка застосовується з 15.10.2020, тобто не ту редакцію Правил, яка була чинна на момент укладення договору сторонами. При цьому доказів згоди позивача на нову редакцію Правил (тобто на зміну умов договору банківського рахунку) відповідачем не подано. При цьому п. 7 заяви №2017/І-С/280-000550 про приєднання до Правил в редакції, чинній на 28.11.2017 вказаної заяви говорить про те, що сторони погодили, що з моменту підписання цієї заяви-Договору подальше обслуговування рахунка зазначеного в цій заяві буде здійснюватись згідно з Правил дійсних на цю дату. Згідно з вказаною Заявою-договором позивачу відповідачем було відкрито поточний рахунок № [NUMBER] у національній валюті України на умовах тарифного плану «PRO-Запас 1у_UAH», з емісією платіжної карти та замовленням продукту SMS-banking на номер телефону позивача [NUMBER] . Позивач підписанням заяви також надав згоду на використання продукту «Мобільний банкінг» (встановлення мобільного додатку на пристрій та його реєстрація повинна була бути виконана позивачем самостійно). Зрештою, на підставі вказаної заяви-договору позивачу також було видано платіжну картку № [NUMBER] , згодом (18.11.2020) замінену на нову платіжну картку № [NUMBER] у зв`язку зі спливом терміну дії попередньої. З 13.01.2020 нумерацію банківських рахунків в Україні було переведено в міжнародний стандарт №13616 ISO / ECBS, у зв`язку з чим номер рахунку позивача було автоматично переведено в стандарт IBAN: [NUMBER] . При цьому вказаний банківський рахунок позивачем використовувався в основному для зберігання коштів, а не для поточних банківських операцій, про що свідчить надана відповідачем виписка за період з 01.12.2020 по 01.03.2021 (фактично за даними виписки - з 02.11.2020), згідно якої до 21.12.2020 (тобто до спірних подій) видаткових операцій по даному рахунку не зафіксовано. Вхідне сальдо по рахунку станом на 02.11.2020 склало 1.128.889,89 грн.; прибуткові (кредитові) обороти по рахунку за період виписки (з 01.12.2020 по 01.03.2021) склали 13.394,24 грн. - сплачені відповідачем проценти на залишок коштів по рахунку згідно умов договору, з утриманням податку на доходи фізичних осіб та військового збору; видаткові (дебетові) обороти по рахунку за період виписки (з 01.12.2020 по 01.03.2021) склали 1.142.046,54 грн., в тому числі : 134.500 грн. - зняття позивачем готівки з рахунку 21.12.2020 (одразу першого банківського дня після виявлення факту несанкціонованого доступу до рахунку) і 673,50 грн. - комісія банку (0,5% суми) за вказане зняття готівки; 59.700 грн. - зняття позивачем готівки з рахунку 29.12.2020 і відповідно 299,50 грн. - комісія банку (0,5% суми) за вказане зняття готівки; 2.500 грн. - зняття позивачем готівки з рахунку 05.01.2021 і відповідно 13,50 грн. - комісія банку (0,5% суми) за вказане зняття готівки; 15 видаткових (дебетових) операцій 22.12.2020, які оспорюються позивачем, на загальну суму 944.360,04 грн.; вихідне сальдо по рахунку станом на 01.03.2021 - 237,59 грн. При цьому згідно п. 7 Як випливає із заяви позивача відповідачу №5-280/06/1589/2020 від 21.12.2020 про незгоду з транзакцією та пояснень позивача і її представника, наданих у судовому засіданні, з 19 на 20 грудня 2020 року позивач з двома малолітніми дітьми (в т. ч. грудною дитиною) перебували поза межами місця постійного проживання (м. Ужгорода) у сільській місцевості в Ужгородському районі, святкуючи релігійне свято - День Святого Миколая. Вночі позивачем 19.12.2020 орієнтовно о 22:15 було виявлено несправність телефону (відмову sim-карти з номером телефону [NUMBER] , який є встановленим договором каналом зв`язку з банківською установою). Позивач з телефона свого чоловіка, [PERSON] , зателефонувала оператору мобільного зв`язку [INFO] (ПрАТ «ВФ Україна»), який повідомив її, що приблизно годину перед тим оператор заблокував sim-карту позивача внаслідок повідомлення невстановленої особи про її втрату і що sim-карта була відновлена за зверненням невстановленої особи, яка видала себе за позивача та використовується. Як вказано у заяві позивача відповідачу №5-280/06/1589/2020 від 21.12.2020 про незгоду з транзакцією, на думку позивача, за наслідками звернення оператор повторно заблокував sim-карту і рекомендував здійснити її відновлення в будь-якому доступному магазині-салоні Vodafone, з чого вона зробила висновок про ефективність перешкоджання неправомірним діям невстановлених осіб і їх подальшу неможливість вчиняти щодо неї протиправні дії. З відповіді ПрАТ «ВФ Україна» №GD-21-06982/к від 16.07.2021, наданої на запит суду, вбачається, що заявка на заміну sim-карти абонентського номера [NUMBER] надійшла 19.12.2020 о 19:52:31 з номера телефону невстановленої особи [NUMBER] , а заміна sim-карти була здійснена 19.12.2020 о 20:49:11 віддалено, в м. Дніпро. В свою чергу, зворотна заявка на заміну sim-карти позивачем надійшла 20.12.2020 о 14:23:42, а заміна sim-карти була здійснена 20.12.2020 о 15:20:25 при особистому зверненні абонента в магазин дилера Vodafone (ФОП [PERSON] ), що розташований на [ADDRESS] . При цьому у період між 22:47 (+195 секунд, тобто 22:51) 19.12.2020 і до 11:43 20.12.2020 жодних дзвінків, смс, інтернет-з`єднань згідно відповіді ПрАТ «ВФ Україна» №GD-21-06982/к від 16.07.2021 не було. Таким чином, позивач не контролювала свій номер телефону тією чи іншою мірою з 19.12.2020 з 20:49:11 по 20.12.2020 до 15:20:25, при цьому обізнана про це була з 19.12.2020 з 22:15 (за її власним твердженням). Водночас, за наслідками розмови позивача з працівником колл-центру оператора зв`язку у позивача, згідно з її поясненнями в судовому засіданні, виникла впевненість, що sim-карта була знову заблокована оператором зв`язку за її зверненням і порушення з боку невстановлених осіб припинено, тобто вжиття інших заходів, крім відновлення sim-карти в салоні мобільного зв`язку, не є необхідним. За наслідками протиправного встановлення контролю над номером мобільного телефону позивача невстановлена особа жіночої статі 14 разів протягом 19-20.12.2020 телефонувала до колл-центру відповідача (з 21:03 суботи, 19.12.2020, по 01:18 неділі, 20.12.2020), як слідує з наданих відповідачем аудіозаписів розмов працівників колл-центру банку із вказаною невстановленою особою, з метою зміни лімітів по картках позивача, відновлення паролів доступу до мобільного додатку банку по перехопленому фінансовому номеру телефону позивача, розблокування платіжних операцій, заблокованих відповідачем у зв`язку з проведенням заходів фінансового моніторингу. При цьому, з відповіді ПрАТ «ВФ Україна» №GD-21-06982/к від 16.07.2021 та наданих відповідачем аудіозаписів з фіксацією часу розмови вбачається, що дзвінки невстановленої особи з номеру мобільного телефона позивача здійснювалися лише до 22:47 суботи, 19.12.2020 (тобто після цього невстановленою особою, а також для окремих дзвінків до цього часу використовувався невстановлений номер телефону, а не номер позивача). Натомість відповідач у відповіді позивачу №БТ-2327 від 26.02.2021 стверджує, що вхідні дзвінки з 23:26 суботи, 19.12.2020, по 1:18 неділі, 20.12.2020, в колл-центр банку здійснювалися саме з фінансового номеру телефону позивача [NUMBER] , що однак не підтверджується розшифровкою з`єднань за 19-20.12.2020, наданою суду оператором мобільного зв`язку ПрАТ «ВФ Україна». Згідно з висновком експерта Львівського НДІ судових експертиз Мін`юсту за результатами проведення криміналістичної експертизи відеозвукозапису у справі №308/3017/21 за позовом [PERSON] до ПАТ «Акціонерний банк «Укргазбанк» №67-Е від 19.04.2023, призначеної ухвалою суду, на вищевказаних фонограмах 1-14 усне мовлення позивача не зафіксоване. Згідно відповіді ПрАТ «ВФ Україна» №GD-21-06982/к від 16.07.2021 активність мобільного пристрою, що у період з 19.12.2020 о 20:49:11 по 20.12.2020 о 14:23:42 використовував номер телефону позивача [NUMBER] , фіксувалася у м. Кривий Ріг Дніпропетровської області, тоді як за 16 хвилин до початку цього періоду і одразу після його закінчення мобільний пристрій, що використовував номер телефону позивача [NUMBER] , фіксувався у м. Ужгороді та с. Баранинці Ужгородського району, що виключає умисні маніпуляції позивача із sim-картою в силу значної географічної відстані. Окремо слід відзначити, що ідентифікатори мобільних терміналів, які використовували номер телефону позивача [NUMBER] в Закарпатській та Дніпропетровській областях, були різними : у Закарпатській області ІМЕІ [NUMBER] , тоді як у Дніпропетровській області спочатку ІМЕІ [NUMBER] (до 21:55 суботи, 19.12.2020), а згодом [NUMBER] (після вказаного часу і аж до відновлення sim-карти позивачем). Таким чином, суд вважає встановленою ту обставину, що номер мобільного телефону [NUMBER] у період 19-20.12.2020 використовувався різними особами, зокрема в період проведення спірних банківських операцій в ніч з суботи, 19 на неділю, 20 грудня 2020 року використовувався не позивачем, яка перебувала на території Ужгородського району Закарпатської області, а невстановленою особою жіночої статі, яка в цей момент перебувала у м. Кривий Ріг Дніпропетровської області. Відповідачем зазначена обставина не заперечується. Внаслідок використання невстановленою особою жіночої статі з м. Кривий Ріг Дніпропетровської області фінансового номера мобільного телефону [NUMBER] вказаною особою в ніч з 19 по 20 грудня 2020 року були проведені наступні дії з використанням електронного платіжного засобу (платіжної карти міжнародної платіжної системи MasterCard № [NUMBER] ): -в період з 21:04 по 21:22, 19.12.2020 - змінено ліміти по зазначеному та всіх інших платіжних засобах позивача, емітованих відповідачем («Еко-карта», соціальний рахунок та карта «Про запас») до завершення доби 19.12.2020 - 500 грн. на одну операцію, всього 50 операцій на добу (по окремим видам лімітів - 10 операцій на добу); -в період з 22:34 по 22:36, 19.12.2020 - відповідач надав невстановленій особі інструкції та технічну допомогу у видаленні діючого паролю від мобільного додатку «Еко-банк» відповідача (шляхом видалення мобільного додатку) і заміні такого паролю (тобто повторної реєстрації у мобільному додатку); -в період з 23:01, 19.12.2020 по 1:20, 20.12.2020 - невстановленою особою були ініційовані 20 переказів коштів з рахунку позивача №[NUMBER] за товари та послуги, а також шляхом звернення до колл-центру відповідача з невстановленого номера телефону вжиті заходи до розблокування даних фінансових операцій, заблокованих банком за наслідками ризик-аналізу в автоматичному режимі, в тому числі: 1.придбання криптовалюти на суму 2969,01 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:02:50), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 2.придбання криптовалюти на суму 3004,71 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:03:45), отримувач Dmytro Bashta, місце проведення операції - [PERSON] ; 3.придбання криптовалюти на суму 2957,06 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:08:53), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 4.придбання криптовалюти на суму 2962,34 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:09:51), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 5.придбання криптовалюти на суму 618,32 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:11:32), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 6.придбання криптовалюти на суму 2974,81 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:23:32), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 7.придбання криптовалюти на суму 2972,94 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:24:21), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 8.придбання криптовалюти на суму 478,16 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:25:24), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 9.придбання криптовалюти на суму 557,41 EUR на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:30:23), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 10.придбання криптовалюти на суму 17,41 USD на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 00:32:40), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 11.придбання криптовалюти на суму 1014,90 USD на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 01:22:37), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 12.придбання криптовалюти на суму 3575,35 USD на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 04:12:33), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 13.придбання криптовалюти на суму 3574,30 USD на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 04:13:15), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 14.придбання криптовалюти на суму 462,10 USD на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 04:13:49), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - [PERSON] ; 15.придбання криптовалюти на суму 1014,90 USD на криптовалютній платформі www.crypto.com (підтвердження операції банком 20.12.2020 о 04:17:33), отримувач [PERSON] , місце проведення операції - Гібралтар, а також 5 незначних платежів (по 10 центів - 3 платежі в сингапурських доларах і 2 в євро). За проведення вказаних 20 платежів відповідачем за рахунок позивача також була утримана комісія у розмірі 65698,45 грн. За ознакою ризику «час ініціювання платежів» відповідачем блокувалися вищевказані ініційовані фінансові операції, однак за наслідками звернення невстановленої особи з невстановленого номера телефону до колл-центру відповідача і проведення заходів голосової ідентифікації особи платежі відповідачем розблоковувалися. Згідно наданих відповідачем аудіозаписів розмов невстановленої особи з працівниками колл-центру відповідача критеріями ідентифікації були: прізвище, ім`я та по батькові позивача, дата народження, реєстраційний номер облікової картки платника податків (за стилістикою телефонних розмов - «ідентифікаційний номер»), адреса реєстрації місця проживання, номер платіжної карти. Після відновлення доступу до фінансового номера мобільного телефону позивач 20.12.2020 о 16:33 звернулася до колл-центру відповідача, де дізналася, що всі платіжні карти відповідача заблоковані з боку служби безпеки банку (без уточнення часу блокування), а також отримала інформацію про ініціювання платежів з її рахунку за допомогою платіжної карти. На запитання позивача, чи можливо зупинити списання коштів з рахунку, працівник відповідача роз`яснив, що позивач повинна звернутися до Національної поліції, отримати у них підтвердження подання заяви про початок досудового розслідування по даному факту, після чого подати вказаний доказ до відділення банку разом із заявою про опротестування платіжних операцій. При цьому позивачу було повідомлено, що на платіжній карті кошти вже заблоковано як такі, що очікують переказу продавцю товару / послуги, водночас з поточного рахунку кошти станом на 20.12.2020 ще не списані, однак заблокувати списання коштів у разі підтвердження операції платіжною системою буде неможливо. Того ж дня (20.12.2020) позивач письмово звернулася до Ужгородського ВП ГУНП у Закарпатській області із заявою про кримінальне правопорушення, про прийняття якої їй черговою частиною відділу поліції було видано талон-повідомлення №29160 від 20.12.2020. Наступного дня (у понеділок, 21.12.2020) заява позивача про кримінальне правопорушення була внесена до Єдиного реєстру досудових розслідувань. Кримінальному провадженню присвоєно номер 12020075030000932, попередня кваліфікація - ч. 1 ст. 190 КК України. Дані про результати розслідування кримінального правопорушення сторонами суду не надані. 21.12.2020, після подання до поліції заяви про кримінальне правопорушення, позивач подала до відділення відповідача №280/06 у м. Ужгороді заяву про незгоду з транзакцією, яка була зареєстрована відповідачем за №5-280/06/1589/2020 від 21.12.2020. Згідно вказаної заяви позивач оскаржила 21 протиправне ініціювання платежу з її поточного рахунку на загальну суму 0,3 SGD, 19494,96 EUR, 9658,97 USD та 65698,45 UAH. Також позивач, для убезпечення решти своїх коштів, зняла у готівковому вигляді 134.500 грн. Відповідачем, на підставі заяви позивача, було відправлено запити на документи та вихідне опротестування по транзакціях до міжнародної платіжної системи MasterCard, проте протест було відхилено, оскільки було отримано документи, що на думку відповідача підтверджують коректність процесування оскаржених транзакцій, з чого банком зроблено висновок, що операції мали ознаки використання ініціатором платежу реквізитів платіжної картки (номер, строк дії, код CVV2 / CVC2), тобто позивач могла їх умисно або випадково розголосити стороннім особам. 22.12.2020, тобто вже після усного і письмового опротестування позивачем спірних транзакцій, відповідач списав з рахунку позивача раніше заблоковані 944360,04 грн., частинами (15-ма окремими проводками), що підтверджується випискою банку по рахунку позивача, доданою обома сторонами до матеріалів справи. У зв`язку з тривалим не отриманням відповіді на подану позивачем заяву про незгоду з транзакцією, позивач повторно звернулася до відділення відповідача із заявою №5-280/06/27/2021 від 01.02.2021, на яку відповідачем було надано відповідь №БТ-2327 від 26.02.2021, за змістом якої відповідач відмовив позивачу у відшкодуванні списаних з її рахунка грошових коштів з огляду на коректність процесування транзакцій та несвоєчасне, на думку відповідача, повідомлення позивача про втрату контролю за номером її фінансового телефону. За наслідками отримання від відповідача листа №БТ-2327 від 26.02.2021 позивач звернулася до відповідача 01.03.2021 з вимогою про досудове врегулювання, яка відповідачем залишена без задоволення, після чого позивач звернулася з позовом до суду. Позиція суду та оцінка доводів учасників справи: Заслухавши позиції сторін, оцінюючи їх доводи, за наслідками вивчення матеріалів справи та релевантних норм законодавства України, суд приходить до наступних висновків. Згідно ч.1 ст. 4 ЦПК України, кожна особа має право на звернення до суду для захисту своїх прав. Частиною першою статті 15 ЦК України визначено право кожної особи на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. За змістом ст.ст. 12, 81 ЦПК України цивільне судочинство здійснюється на засадах змагальності сторін. Кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог та заперечень. Спірні відносини сторін, крім укладеного між сторонами договору комплексного банківського обслуговування, регулюються главою 72 ЦК України («Банківський рахунок»), Законом України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні», що був чинним до 01.08.2022, іншими нормативно-правовими актами. Суд констатує, що спір в цілому побудований на розбіжності позицій сторін щодо належності повідомлення позивачем відповідача про втрату контролю за номером свого фінансового телефону, зокрема щодо невідкладності такого повідомлення. Положеннями нормативно-правових актів України, а також укладеним між сторонами договором граничні строки такого повідомлення в днях, годинах чи хвилинах не встановлені, тобто в кожному конкретному випадку необхідно оцінювати розумність і добросовісність поведінки сторін та обставини, які сприяли або перешкоджали такому повідомленню. У цьому контексті необхідно відзначити, зокрема, що подія незаконного доступу третіх осіб до телефонного номера і банківського рахунку позивача мала місце вночі, у вихідний день та день релігійного свята (т. з. День Св. Миколая), що широко відзначається у Закарпатській області, у зв`язку з чим позивач з двома неповнолітніми дітьми фізично знаходилася у сільській місцевості за межами місця свого постійного проживання у м. Ужгороді, із заблокованою sim-картою та перебуваючи на значній фізичній відстані від місця зберігання платіжної карти, на якій зазначені номери телефонів колл-центру банку і без об`єктивної можливості негайно дістатися місця свого постійного проживання з огляду на нічний час, тобто без належної можливості зв`язатися з підрозділом банківської установи, що надає цілодобову підтримку клієнтам. При цьому суд констатує, що, не дивлячись на відсутність спеціальних знань у галузі юриспруденції та банківської справи, позивач надалі виявила поведінку, яку слід було розумно очікувати від неї в даній ситуації, зокрема у вихідний день (неділю, 20.12.2020) оперативно вживала заходів по відновленню доступу до свого номера телефону в магазині-салоні дилера ПрАТ «ВФ Україна», після цього негайно перетелефонувала в банківську установу зі свого фінансового номера телефону, а після отримання інформації про незаконне ініціювання невстановленими особами платежів з її банківського рахунку також звернулася до органів Національної поліції з відповідною заявою про кримінальне правопорушення. Відтак, з моменту обізнаності позивача про втрату доступу до sim-карти до моменту вжиття позивачем всіх заходів, яких від неї можна було розумно очікувати у даній ситуації, минуло значно менше доби. Також, одразу першого робочого дня (21.12.2020) позивач звернулася до банку у передбаченому договором з відповідачем і правилами платіжної системи MasterCard порядку із заявою про опротестування спірних транзакцій. Згідно ст. 1066 ЦК України за договором банківського рахунку банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнту, грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком. Ст. 1073 ЦК України визначає, що у разі безпідставного списання банком коштів з рахунка клієнта банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом. Згідно п. 37.2 ст. 37 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» (що був чинний на момент спірних правовідносин) у разі ініціації неналежного переказу з рахунка неналежного платника з вини ініціатора переказу, що не є платником, емітент зобов`язаний переказати на рахунок неналежного платника відповідну суму грошей за рахунок власних коштів. Неналежним переказом для цілей цього Закону вважається рух певної суми коштів, внаслідок якого з вини ініціатора переказу, який не є платником, відбувається її списання з рахунка неналежного платника та / або зарахування на рахунок неналежного отримувача чи видача йому суми переказу в готівковій чи майновій формі. Неналежним платником є особа, з рахунка якої помилково або неправомірно переказана сума коштів, а неналежним отримувачем - особа, якій без законних підстав зарахована сума переказу на її рахунок або видана їй у готівковій формі. Згідно зі ст. 1 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» платіжною картою є електронний платіжний засіб у вигляді емітованої в установленому законодавством порядку пластикової чи іншого виду карти, що використовується для ініціювання переказу коштів з рахунка платника або з відповідного рахунка банку з метою оплати вартості товарів і послуг, перерахування коштів зі своїх рахунків на рахунки інших осіб, отримання коштів у готівковій формі в касах банків через банківські автомати, а також здійснення інших операцій, передбачених відповідним договором. Держателем такого платіжного засобу є фізична особа, яка на законних підставах використовує спеціальний платіжний засіб для ініціювання переказу коштів з відповідного рахунку в банку або здійснює інші операції із застосуванням зазначеного спеціального платіжного засобу. Відповідно до ст. 14 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» користувач спеціального платіжного засобу зобов`язаний використовувати його відповідно до вимог законодавства України і умов договору, укладеного з емітентом, та не допускати використання спеціального платіжного засобу особами, які не мають на це права або повноважень. Згідно з п. 2 розділу VI Положення про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням (затв. постановою Правління НБУ від 05.11.2014 №705, надалі - Положення) емітент зобов`язаний не розкривати іншим особам, крім користувача, ПІН або іншу інформацію, яка дає змогу виконувати платіжні операції з використанням електронного платіжного засобу. Відповідно до п. 3 розділу VI Положення банк зобов`язаний у спосіб, передбачений договором, повідомляти користувача про здійснення операцій з використанням електронного платіжного засобу. Банк у разі невиконання обов`язку з інформування користувача про здійснені операції з використанням електронного платіжного засобу несе ризик збитків від здійснення таких операцій. Згідно з п. 5 розділу VI Положення користувач зобов`язаний контролювати рух коштів за своїм рахунком та повідомляти емітента про операції, які ним не виконувалися. П. 7, 8 розділу VI Положення визначено, що емітент після надходження повідомлення та/або заяви про платіжні операції, які не виконувалися користувачем, зобов`язаний негайно зупинити здійснення операцій з використанням цього електронного платіжного засобу. Емітент у разі здійснення помилкового або неналежного переказу, якщо користувач невідкладно повідомив про платіжні операції, що ним не виконувалися, після виявлення помилки негайно відновлює залишок коштів на рахунку до того стану, у якому він був перед виконанням цієї операції. Відповідно до п. 9 розділу VI Положення користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо електронний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем та/або електронної ідентифікації самого електронного платіжного засобу і його користувача, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати, незаконного використання ПІН або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Банк зобов`язаний розглядати заяви (повідомлення) користувача, що стосуються використання електронного платіжного засобу або незавершеного переказу, ініційованого з його допомогою, надати користувачу можливість одержувати інформацію про хід розгляду заяви (повідомлення) і повідомляти в письмовій формі про результати розгляду заяви (повідомлення) у строк, установлений договором, але не більше строку, передбаченого Законом України «Про звернення громадян» (п. 10 розділу VI Положення). Отже, лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення такого користувача до цивільно-правової відповідальності - в усіх інших випадках відповідальність покладається на банк. Подібний підхід визнається і практикою самої банківської установи відповідача, зокрема це кореспондує і п. 1.8.7. Правил в редакції, наданій представником відповідача до матеріалів справи, яка зазначає, що відповідальність за несанкціоноване / неправомірне використання автентифікаційних даних Клієнта (імені користувача Системи ДБО, Особистого пароля), ОТР-паролів, а також за збитки, завдані неналежним використанням цих даних, покладається на Клієнта у разі, якщо буде доведено, що такі збитки є наслідком неналежних дій чи бездіяльності Клієнта. Відповідач не довів існування обставин умисного або з необережності розголошення реквізитів платіжної карти позивача або втрати такої, інших дій або бездіяльності позивача, що призвели до несанкціонованого доступу невстановлених осіб до банківського рахунку позивача. Аналогічні правові висновки викладені, зокрема у постанові Верховного Суду України від 13.05.2015 у справі № 6-71цс15 та неодноразово підтверджені Верховним Судом, зокрема у постановах від 23.01.2018 у справі № 202/10128/14-ц, від 18.04.2018 у справі № 190/926/16-ц, від 20.06.2018 у справі № 320/1169/16-ц, від 22.11.2018 у справі № 712/2283/16-ц, від 05.12.2018 у справі № 754/15020/15-ц, від 17.07.2019 у справі №571/841/16-ц, від 13.09.2019 у справі № 501/4443/14-ц, від 02.10.2019 у справі № 182/3171/16, від 16.10.2019 у справі № 676/2792/16-ц, від 20.11.2019 у справі № 210/245/18-ц, від 05.12.2019 у справі № 168/613/16-ц, від 23.01.2020 у справі № 179/1688/17, від 07.10.2020 у справі № 748/1418/19 та інших. Відтак, відповідачем, як фінансовою установою, допущено порушення прав позивача, як споживача фінансової послуги, яке полягало в протиправних діях відповідача, а саме: в несанкціонованому позивачем списанні належних йому коштів. Суд відхиляє посилання відповідача на п. 14.16 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні», оскільки такий встановлює обов`язок повідомлення банку клієнтом у спосіб, передбачений договором, про факт втрати електронного платіжного засобу, під якою розуміється неможливість здійснення держателем контролю (володіння) за електронним платіжним засобом, неправомірне заволодіння та / або використання електронного платіжного засобу чи його реквізитів, тоді як у даному випадку позивач не втрачала фактичний контроль над платіжною карткою і до моменту її повідомлення банком не була обізнана про її використання сторонніми особами - мала місце тимчасова відсутність доступу лише до номеру телефона позивача, що положеннями п. 14.16 Закону не охоплюється. Суд також критично оцінює посилання представника відповідача на положення Правил відкриття та обслуговування поточного рахунку фізичної особи, операції за якими здійснюються з використанням електронних платіжних засобів, та надання послуг за платіжними картками Публічним акціонерним товариством Акціонерним банком «Укргазбанк» в редакції від 19.08.2020, що набрали чинності з 15.10.2020, оскільки на момент укладення договору комплексного банківського обслуговування ця редакція Правил ще була відсутня (релевантної по даті редакції Правил з такою назвою суду відповідачем не надано та на веб-сайті відповідача не міститься), а в самому договорі сторін відсутні посилання на визнання позивачем права банку в односторонньому порядку змінювати умови договору комплексного банківського обслуговування шляхом внесення змін до вказаних Правил і їх публікації на сайті відповідача. Більше того, у п. 7 Заяв та підтверджень, що є частиною Заяви-договору від 28.11.2017 сторонами зазначено, що з дати підписання цієї Заяви-договору позивач просить здійснювати подальше обслуговування рахунка, зазначеного в цій Заяві-договорі, згідно з Правилами, умови яких є чинними на цю дату (тобто на дату підписання Заяви-договору), а не згідно будь-якої іншої редакції Правил. Суд також погоджується з твердженнями позивача про неналежний рівень захисту рахунків клієнтів з боку відповідача, оскільки нетиповий час ініціювання банківських операцій (ніч, вихідний день, релігійне свято, наступний день теж вихідний), нетипові для позивача банківські операції (зовнішньоекономічні з Гібралтаром і Мальтою, придбання криптовалюти в оффшорних зонах на значні суми при попередній відсутності руху коштів по рахунку протягом тривалого часу), в умовах відновлення доступу до мобільного додатку (втрата пароля, дистанційне відновлення, причому теж вночі), а також звернення невстановленої особи для розблокування платіжних операцій не з фінансового номера телефону позивача, зазначеного у договорі комплексного банківського обслуговування, повинні були потягнути з боку відповідача більш прискіпливі заходи банківської безпеки та фінансового моніторингу, ніж короткотермінове блокування платежів з відносно нескладним порядком розблокування шляхом повідомлення персональних даних, які в принципі відомі певному колу осіб, в тому числі ряду працівників самого відповідача (прізвище, ім`я, по батькові, місце проживання, дата народження, РНОКПП тощо). Банк, як особа із значним досвідом роботи на фінансовому ринку, повинен був запропонувати позивачу у договорі передбачити можливість використання слова-пароля (тим більше, що наявна у матеріалах справи Заява-договір містить відповідну графу, але вона не заповнена) або використання інших надійних методів захисту коштів клієнта від найбільш поширених типів банківських шахрайств. В свою чергу у позивача відповідних професійних знань у галузі юриспруденції та / або банківської справи немає, тому неможливо було при встановленні відносин між сторонами розумно очікувати від неї відповідних пропозицій до тексту договору чи інших документів, що регламентують відносини сторін. За таких умов розподіл ризиків завдання збитків внаслідок неправомірних дій третіх осіб доречно проводити з урахуванням різного рівня професійної підготовки сторін у галузі фінансів та банківської справи. При цьому суд відхиляє твердження відповідача про коректність процесування оскаржених транзакцій лише тому, що операції мали ознаки використання реквізитів платіжної картки (номер, строк дії, код CVV2 / CVC2), адже мобільний додаток «Еко-банк» з обліковим записом позивача, до якого сам відповідач допустив невстановлену особу за результатами полегшеної голосової ідентифікації, надає технічну можливість перегляду всіх даних платіжної картки (номера, строку дії, коду CVV2 / CVC2) без фізичного доступу до неї. Тобто заволодіння цими даними невстановленими особами відбулося без жодних упущень (умисних чи необережних) з боку позивача, не внаслідок будь-якого розголошення позивачем відповідних даних, а тільки і виключно внаслідок надання відповідачем доступу невстановленій особі до відповідних технічних можливостей. З огляду на вищенаведене, позовні вимоги є обґрунтованими і такими, що підлягають до задоволення у повному обсязі. Суд також погоджується, що спосіб судового захисту обрано позивачем відповідно до вимог закону. Розподіл судових витрат між сторонами: Оскільки позивача звільнено від сплати судового збору згідно ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів» при пред`явленні позову, судовий збір підлягає стягненню з відповідача у розмірі 1073 грн. 60 коп. Щодо інших судових витрат, з відповідача на користь позивача належить стягнути витрати на проведення судової експертизи у Львівському НДІ судових експертиз Міністерства юстиції України у розмірі 19118 грн. 40 коп., сплачені згідно квитанції АТ «Універсал Банк» № 5P87-P0C2-28C5-KE0P від 06.04.2023. Крім того, стягненню з відповідача на користь позивача підлягає частина плати за судову експертизу, проведення якої доручалося судом Київському НДІ судових експертиз Міністерства юстиції України, яка не була повернута експертною установою у зв`язку з не проведенням експертизи, у розмірі 3775 грн. 40 коп. (квитанція ПАТ АБ «Укргазбанк» №1308205035945159 від 04.11.2021, платіжна інструкція Київського НДІСЕ Міністерства юстиції України №769 від 07.06.2023, клопотання представника позивача від 05.07.2023). Доказів понесення інших судових витрат сторонами суду не подано. На підставі викладеного та

Outcome: approved