Jurisdiction: civil
Date: 2026-01-25 00:00:00

Позивачка звернулася до суду із позовом, у якому просить зобов`язати Акціонерне товариство «Державний ощадний банк України» повернути їй безпідставно списані з банківського/карткового рахунку № [NUMBER] , відкритого у Акціонерному товаристві «Державний ощадний банк України», грошові кошти в сумі 13 266 грн шляхом їх перерахування на картковий рахунок [NUMBER] , відкритий їй у Акціонерному товаристві комерційний банк «ПриватБанк», а також стягнути з відповідача на її користь моральну шкоду в сумі 10 000 грн та витрати на професійну правничу допомогу. В обгрунтування позовних вимог зазначено, що вона була клієнтом Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» (далі - АТ «Ощадбанк, відповідач, Банк), та у її користуванні знаходилася платіжна картка АТ «Ощадбанк» № [NUMBER] , на яку надходили пенсійні кошти. 05.07.2024 невідомі особи незаконно, без її дозволу та відома, заволоділи її грошовими коштами у сумі 13 266 грн. Зняття коштів відбулося поза її волею, не з її вини та за відсутності поінформованості про проведення Банком операцій за її банківськими рахунками. Банківська картка постійно знаходилася у неї, вона її нікому не передавала, не втрачала, логін і пароль і т.п. не розголошувала, будь-яких платіжних доручень не складала ні в паперовому, ні в електронному виді з використанням мобільного додатку, або будь-якої іншої клієнтської системи банку. За її заявою розпочато досудове розслідування за цим фактом. За результатами перевірки за її заявою АТ «Ощадбанк» повідомив, що дані операції здійснено коректно з використанням усіх необхідних реквізитів платіжної картки з обов`язковою ідентифікацією/верифікацією клієнта з використанням коду доступу до мобільного додатку «Ощад 24/7», біометрії та з правилами введення одноразових кодів доступу при встановленні/перевстановленні мобільного додатку та одноразових кодів для переказу на картку іншого банку, які надавалися Банком 17.06.2024 о 15:11:45. Несанкціонований переказ грошових коштів міг статися в результаті розголошення нею її персональних даних, реквізитів платіжних карток Банку, випущених на її ім`я, та одноразових кодів підтвердження, які надходили на її фінансовий номер телефону. Результати перевірки свідчать, що списання грошових коштів з рахунку стало можливим у зв`язку з порушенням (недотриманням) нею вимог Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб (далі - Договір КБО). Відмову відповідача повернути їй незаконно списані особисті грошовіх кошти вважає необгрунтованою та незаконною. Представником АТ «Ощадбанк» подано відзив на позовну заяву, в якому просить відмовити в задоволенні позовних вимог [PERSON] . В обгрунтування зазначає, що 14.12.2016 між [PERSON] та АТ «Ощадбанк» укладено договір банківського рахунку шляхом підписання [PERSON] . Заяви №394413/141216 від 14.12.2016 про приєднання до Договору КБО та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки). Відповідно до п. 3.4.1. Заяви №394413/141216 від 14.12.2016, Банк на підставі наданих [PERSON] відповідно до вимог чинного законодавства України документів відкрив [PERSON] поточний рахунок № [NUMBER] в гривні України, та надав [PERSON] платіжну картку типу Masterсard Debit Standard та ПІН конверт до неї. Відповідно до п. 2.2. Заяви №394413/141216 від 14.12.2016 визначено номер мобільного телефону [PERSON] , який використовується для контакту з Банком: [NUMBER] . У 2019 році у зв`язку зі змінами банківського законодавства поточному рахунку № [NUMBER] присвоєно номер міжнародного стандарту IBAN [NUMBER] . До зазначеного рахунку випущено платіжні картки: № [NUMBER] - дата відкриття 14.12.2016, дата закриття 06.01.2023; № [NUMBER] - дата відкриття 06.12.2022, дата закриття 05.07.2024; № [NUMBER] - дата відкриття 05.07.2024, термін дії до 06/29. Таким чином, у період спірних операцій (05.07.2024) на ім`я [PERSON] в АТ «Ощадбанк» було відкрито поточний рахунок № [NUMBER] з видачею платіжної картки № [NUMBER] . Зазначений рахунок [PERSON] станом на 11.06.2025 не закритий, залишок коштів на рахунку складає 0,15 грн. 05.07.2024 у період часу з 14:05 год. до 14:10 год. з рахунку [PERSON] № [NUMBER] , відкритого в АТ «Ощадбанк», здійснено 7 (сім) операцій «Переказ коштів з рахунку через UKR KYIV MOBILE BANKING … 30010001» на загальну суму 13 100,00грн. (2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 1 100,00 грн.). За здійснення зазначених операцій Банком стягнуто комісію згідно Тарифів в сумі 166,00 грн. Зазначені операції здійснено з використанням мобільного додатку «Ощад 24/7» (нова версія Flumo), який встановлено/перевстановлено 17.06.2024 о 15:14:03 год. на пристрої SM-G991B, Device ID: aae0bf44ba9c22db, з використанням реквізитів платіжної картки № [NUMBER] , випущеної на ім`я [PERSON] , та за фінансовим номером телефону [PERSON] [NUMBER] . Спірні операції по рахунку [PERSON] виконано шляхом переказу коштів 05.07.2024 у період часу з 14:05:29 год. до 14:10:34 год. на рахунок клієнта іншого банку у Публічному акціонерному товаристві «Банк Восток». Для ініціювання виконання спірних операцій по рахунку [PERSON] було використано мобільний додаток «Ощад 24/7» (нова версія Flumo), який встановлено/перевстановлено 17.06.2024. Інструкцію для реєстрації у мобільному додатку розміщено у вільному доступі на офіційному сайті Банку за посиланням https://www.oschadbank.ua/mob-oschad. Відповідно до Інструкції, для реєстрації і встановлення нового мобільного додатку використовуються реквізити платіжної картки та ПІН-код до неї, які відомі тільки Клієнту, а також одноразовий ОТР-пароль, що надається Клієнту в автоматичному режимі на фінансовий номер мобільного телефону (повідомляється Банком під час автоматичного дзвінка). Після реєстрації і встановлення мобільного додатку - всі дії з рахунками та платіжними картками в мобільному додатку Банку здійснюються після обов`язкової ідентифікації/верифікації клієнта з використанням коду доступу до мобільного додатку Банку/біометрії, які налаштовуються клієнтом після правильного введення одноразового коду доступу для входу в мобільний додаток Банку, який надсилається Банком на фінансовий номер телефону Клієнта. Після реєстрації в мобільному додатку відбувається доступ до усіх рахунків Клієнта. За даними програмного забезпечення АТ «Ощадбанк» вищезазначені операції переказу коштів від 05.07.2024 здійснено коректно, з використанням усіх необхідних реквізитів платіжної картки Банку, випущеної на ім`я [PERSON] , з обов`язковою ідентифікацією/верифікацією Клієнта з використанням коду доступу до мобільного додатку «Ощад 24/7»/біометрії, та з правильним введенням одноразового коду доступу при встановленні/переустановленні мобільного додатку Банку, який двічі надавався Банком 17.06.2024 о 15:08:24 год. та 17.06.2024 о 15:11:45 год. на фінансовий номер телефону [PERSON] [NUMBER] . Інформування [PERSON] про одноразовий код доступу (ОТР-пароль) відбулося таким чином: 17.06.2024 о 15:08 год. та 17.06.2024 о 15:11 год. Банком здійснено вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує Клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування (далі - система ДБО) «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля Клієнту необхідно було натиснути цифру «1» на клавіатурі телефона, що Клієнт і здійснив. Після підтвердження, Клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором. Від [PERSON] не надходило жодних звернень чи скарг щодо непрацездатності або втрати СІМ-картки фінансового номеру [NUMBER] . Таким чином, з даних програмного забезпечення АТ «Ощадбанк» встановлено, що 17.06.2024 о 15:14 год. відбулась реєстрація (перереєстрація) в мобільному додатку, з допомогою одноразового ОТР паролю, який було направлено 17.06.2024 о 15:08 год. та 17.06.2024 о 15:11 год. на фінансовий номер клієнта [PERSON] ( [NUMBER] ). Відповідно до Інструкції з реєстрації користувача у Мобільному Ощаді (https://www.oschadbank.ua/mob-oschad), після реєстрації (перереєстрації) в системі ДБО «Ощад 24/7» (Мобільний Ощад), клієнт встановлює відомий тільки йому логін та пароль до мобільного додатку, а також створює код швидкого доступу та може налаштувати на мобільному пристрої Touch/Face ID (ідентифікація за допомогою відбитка пальця або обличчя ) і в цьому випадку наступні входи у додаток та оплати здійснюються без підтвердження за допомогою паролю чи коду з SMS. Оформлення платіжних інструкцій за операціями від 05.07.2024 відбулося в електронній формі з використанням системи ДБО, та підтверджено за допомогою власних біометричних даних/коду, які були створені при встановленні мобільного додатку 17.06.2024 о 15:14 год. Операції в мережі Інтернет із застосуванням реквізитів платіжної картки, строку її дії, паролю CVC2/CVV2, унікальних кодів верифікації 3D-Secure для одноразової операції в мережі Інтернет, паролів (ПІН-коди для одноразової операції в мережі Інтернет), які відомі лише Клієнту та направляються на його особистий (фінансовий) номер мобільного телефону, ідентифікації Клієнта з використанням біометричних даних (відбиток пальця/ідентифікація обличчя) відбуваються миттєво, одразу після введення такого (одноразового) ПІН-коду та/або унікального коду верифікації 3D Secure для одноразової операції в мережі Інтернет, ідентифікації Клієнта з використанням біометричних даних (відбиток пальця/ідентифікація обличчя), тому поверненню або блокуванню не підлягають. Також операції по переказу коштів між платіжними картками відносяться до операцій типу Р2Р (Person to Person), по яких надання послуги полягає в миттєвому (он-лайн) перерахуванні коштів на іншу платіжну картку. Тому успішне оскарження таких операцій можливе лише у випадку некоректної роботи самої системи переказів міжнародних платіжних систем Visa/Mastercard (далі - МПС). Такі перекази відбуваються із обов`язковим дотриманням процедур з обслуговування міжнародних платіжних карток, а саме: проведенні авторизації, безпомилкове введення отриманих 3DS кодів підтвердження/біометрії. Тому згідно з правилами МПС Р2Р перекази, здійснені без помилок в роботі самої системи переказів МПС, не можуть бути оскаржені. У даному випадку, вищезазначені операції здійснені коректно, тому згідно правил МПС не можуть бути оскаржені. Оспорювані позивачкою операції з переказу коштів здійснені 05.07.2024 у період часу з 14:05 год. до 14:10 год. в системі "Ощад 24/7" у новому мобільному додатку, реєстрація якого відбулася 17.06.2024 о 15:14 год. після успішного використання ОТП-повідомлення, двічі надісланого 17.06.2024 о 15:08 год. та 17.06.2024 о 15:11 год. на фінансовий номер [NUMBER] . Операції переказу підтверджено біометричними даними (Face ID / Touch ID) або ж кодом доступу, який встановлюється на етапі авторизації в мобільному додатку. Фінансовий номер Клієнта [NUMBER] у зазначений період не змінювався та жодних звернень чи скарг щодо непрацездатності СІМ-картки від Клієнта не надходило. Банком для підтримки клієнтів використовуються виключно два номери телефонів [NUMBER] та [NUMBER] , які зазначені на зворотному боці платіжної картки та на сайті Банку https://www.oschadbank.ua, та сервіси самообслуговування з використанням чат-ботів у «Telegram», який доступний за посиланням [INFO] (ім`я @Oschadbot) або Messenger за посиланням https://www.messenger.com/t/Oschadbot, або Вайбер посиланням www.viber.com/oschadbankbot, які також зазначені на офіційній сторінці Банку. Також, автоматичною системою Банку (без залучення співробітників контакт-центру Банку) здійснюються з телефонного номеру [NUMBER] вихідні дзвінки в рамках маркетингових кампаній та для підтвердження реєстрації в системі дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7», якщо така реєстрація була ініційована абонентом. Інформація щодо даного телефону та інших контактних даних розміщена на офіційному сайті Банку за посиланням https://www.oschadbank.ua/contacts. 05.07.2024 о 15:20 год. (тобто після успішного проведення оскаржуваних операцій по рахунку Клієнта) позивачка [PERSON] з фінансового номера телефону ( [NUMBER] ) зателефонувала до Контакт-центру Банку та повідомила про факт проведення оскаржуваних операцій по рахунку. Фахівцем Контакт-центру Банку за запитом Клієнта заблоковано платіжну картку № [NUMBER] до рахунку № [NUMBER] з причини шахрайства, закрито та заблоковано обліковий запис «Ощад 24/7». Оператором також проінформовано Клієнта, що необхідно здійснити перевипуск картки, та оформлено заявку для зворотного дзвінка для здійснення перевипуску картки. Оскільки позивачка звернулася до АТ «Ощадбанк» 05.07.2024 о 15:20 год. з підозрою на шахрайське списання по платіжній картці після успішного завершення усіх операцій, які мали місце 05.07.2024 у період часу з 14:05 год. до 14:10 год., ризик збитків від виконання зазначених платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача згідно з ч. 5 ст. 87 Закону України «Про платіжні послуги», п. 140 Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого Постановою правління НБУ № 164 від 29.07.2022. З моменту направлення Банком на фінансовий номер клієнта [PERSON] ( [NUMBER] ) одноразового ОТР-паролю (17.06.2024), з використанням якого відбулася реєстрація мобільному додатку в системі "Ощад 24/7" (17.06.2024), та до моменту здійснення спірних платіжних операцій по рахунку Клієнта (05.07.2024) спливло 18 днів, а тому за спливом певного часу зв`язок між зазначеними подіями позивачкою міг бути втраченим. Порядок розрахунку платіжними картками в мережі Інтернет регулюється правилами МПС. За загальним алгоритмом при розрахунку держателем платіжної картки в мережі Інтернет, останній має виконати вимоги щодо введення інформації, що зазначена на Картці: номер Картки, строк дії та CVC або CVV-2. Особливість технології операції переказу через МПС полягає в тому, що операція проводиться в два етапи: першим етапом є створення авторизаційного документа на позитивне блокування коштів по картці клієнта, завдяки чому сума переказу стає доступною клієнту; другим етапом є створення фінансового документу на підставі клірингової інформації від МПС та проведення розрахунків. Важливим є незворотність повернення/зупинення операції, що була проведена із дотримання усіх правил МПС, та відсутності юридичної, чи практичної змоги АТ «Ощадбанк» повернути кошти на рахунок Клієнта після проведення такої успішної операції. Компрометація банківської картки клієнта - ситуація, при якій реквізити банківської карти (номер банківської картки, строк дії банківської картки, CVV2/CVC2 та ін.) стають відомі іншій особі, в результаті чого її подальше використання може призвести до несанкціонованого списання коштів з рахунку. Клієнт персонально відповідає за зберігання і не розголошення третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних при роботі в системі ДБО, компрометацію ідентифікаційних/авторизаційних даних за допомогою вірусів і програм-шпигунів на персональному програмному забезпеченні Клієнта. Банк не несе відповідальності за операції з Картковим рахунком Клієнта при розголошенні третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних, відсутності сертифікованого антивірусного забезпечення. Перерахування грошових коштів з карткового рахунку стало можливим у зв`язку з порушенням (недотриманням) позивачкою вимог Договору КБО щодо нерозголошення інформації, яка дозволяє ініціювати платіжні операції. Для Банку підставою для здійснення платіжних операцій по рахунку Клієнта були платіжні інструкції, оформлення яких відбулося 05.07.2024 в електронній формі з використанням Системи ДБО. Зазначені платіжні інструкції підтверджено (акцептовано) за допомогою власних біометричних даних/коду, які були створені при встановленні мобільного додатку 17.06.2024 о 15:14 год., що відповідно до умов Договору КБО (п.17.1.5. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини ДКБО) є аналогом внасноручного підпису Клієнта у відносинах з Банком. Операції з використанням інтернет ресурсу проведено коректно з використанням усіх необхідних реквізитів платіжної картки платника та реквізитів платіжної картки отримувача, що свідчить про відсутність будь-яких помилок та/або вини Банку у виконанні розпоряджень Клієнта щодо перерахунку коштів з його рахунку. Ініціювання переказів по картці Позивача було здійснено шляхом електронної ідентифікації електронного платіжного засобу та Клієнта, що вказує про належність особи платника, ідентифікованої Банком у відповідності до умов Договору КБО. Таким чином, оскаржувані операції від 05.07.2024 по рахунку клієнта [PERSON] № [NUMBER] не містять ознак помилкових, неналежних та/або неакцептованих платіжних операцій. Обов`язок користувача (Клієнта) надійно зберігати та не передавати стороннім особам електронний платіжний засіб та інші персональні дані, які дозволять за його допомогою ініціювати та/або санкціонувати платіжну операцію, поширюється як на усі перелічені дані у сукупності, так і на кожен зокрема. Отримані Банком платіжні документи, створені в системі ДБО та підтверджені Електронним підписом Клієнта, мають таку ж юридичну силу, як і документи, що були подані Клієнтом на паперовому носії та підписані власноручно Клієнтом. Банк не несе відповідальності за збитки, завдані Клієнту не з вини Банку внаслідок користування системами WEB-банкінг «Ощад 24/7» та/або Mobile банкінг «Ощад 24/7». Банком не порушено норм Договору КБО та чинного законодавства України, позивачка звернувся до Банку після успішного завершення операцій. У відповіді на відзив представник позивачки заперечує проти доводів, викладених у відзиві на позовну заяву. Зазначає, що Банк не надав доказів, що позивачка своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка надає змогу ініціювати платіжні операції. Наполягає, що такі доводи є тільки припущенням. Наголошує, що позивачка платіжні картки у користування нікому не передавала, не втрачала, ПІН-коди, логіни, паролі і т.п. не розголошувала, будь-яких платіжних доручень не складала ні в паперовому, ні в електронному вигляді з використанням мобільного додатку, або будь-якої іншої клієнтської системи банку. Зняття коштів відбулося внаслідок шахрайських дій, таємного викрадення грошових коштів, оскільки їх списання з рахунків відбулося поза її волею, не з її вини. Якщо невідома (невідомі) особи без відома та дозволу позивачки заволоділи її грошовими коштами, то система захисту надавача послуг не в повній мірі відповідає вимогам ст. ст. 67, 68 Закону України «Про платіжні послуги». Відповідач належними та допустимими доказами не підтвердив, що позивачка своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції щодо перерахування грошових коштів з її карткового рахунку, та не довів, що перекази коштів з рахунку позивачки відбулося за її розпорядженням. Виявивши безпідставні перекази коштів, позивачка повідомила про цей факт Банк та звернулася до правоохоронних органів. Сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для настання несприятливих наслідків для споживача. У запереченнях на відповідь на відзив представник АТ «Ощадбанк» заперечує проти доводів, викладених у відповіді на відзив. Зазначає, що доводи відповіді позивачки на відзив Банку зводяться до схиляння суду до застосування судом принципу «негативного доказу», що суперечить принципам цивільного судочинства. Позивачка без відповідних доказів та правових обґрунтувань стверджує, що її позовні вимоги підлягають задоволенню з підстав не спростування бездоказових тверджень відповідачем, що не відповідає принципам цивільного судочинства. При цьому, матеріали справи не містять доказів того, що платіжні операції вчинені не позивачкою та/або не з її відома. Надані Банком письмові та електронні докази свідчать про належно проведену ідентифікацію платіжного засобу та ідентифікацією [PERSON] , а також здійснення операцій з переказу коштів коректно, що можливо лише за наявності реквізитів платіжної картки, SMS-повідомлень/Push-повідомлень, які направлялися на фінансовий телефон позивачки, і були відомі виключно власнику номеру, тобто позивачці, натомість доводи позивачки ґрунтуються на бездоказовому припущенні, що операції проведені без участі Клієнта, в тому числі відсутності факту розголошення інформації за рахунком в результаті використання Клієнтом паролів, ПІН-кодів, CVV-кодів, чим порушено принцип змагальності. До відзиву АТ «Ощадбанк» долучено належні та допустимі електронні докази, якими підтверджується, що позивач [PERSON] власними діями/ бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню персональної ідентифікаційної інформації, яка надає змогу ініціювати платіжні операції, зокрема: - витяг з автоматизованої системи Банку про реєстрацію (перереєстрацію) мобільного додатку - яким підтверджується, що оспорювані операції здійснено 05.07.2024 з використанням мобільного додатку «Ощад 24/7» (нова версія Flumo), який встановлено/перевстановлено 17.06.2024 о 15:14:03год. на пристрої SM-G991B, Device ID: aae0bf44ba9c22db, з використанням реквізитів платіжної картки № [NUMBER] , випущеної на ім`я Позивача, та за фінансовим номером телефону Клієнта [NUMBER] ; - витяг з автоматизованої системи Банку про надіслані ОТП-повідомлення яким підтверджується, що Банком 17.06.2024 о 15:08:24 год. та 17.06.2024 о 15:11:45 год. двічі надавався на фінансовий номер телефону [PERSON] [NUMBER] одноразовий код доступу , який було використано при встановленні/переустановленні мобільного додатку Банку «Ощад 24/7», з використанням якого (додатку) 05.07.2024 було здійснено оспорювані операції переказу коштів по рахунку Позивача; (Інформування Клієнта про одноразовий код доступу (ОТР-пароль) відбулося таким чином: 17.06.2024 о 15:08 та 17.06.2024 о 15:11 Банком здійснено вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує Клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля Клієнту необхідно було натиснути цифру «1» на клавіатурі телефона, що Клієнт і здійснив. Після підтвердження, Клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором); - витяг з автоматизованої системи Банку про ІР входи в Ощад 24/7 - яким підтверджується що оспорювані операції здійснено з використанням мобільного додатку Ощад 24/7 (нова версія Flumo), зареєстрованого за фінансовим номером телефону Клієнта [NUMBER] ; - копія інструкції для реєстрації у мобільному додатку - якою підтверджується, що Після реєстрації і встановлення мобільного додатку усі наступні дії з рахунками та платіжними картками в мобільному додатку здійснюються з використанням коду доступу до мобільного додатку Банку/біометрії, які налаштовуються на етапі реєстрації і встановлення мобільного додатку; - аудіо-записом звернення Позивача до Контакт-центру - яким підтверджується, що фінансовий номер телефону [PERSON] [NUMBER] знаходиться у неї, не був втрачений та проблем з СІМ-картою не виникало. Платіжна картка № [NUMBER] також знаходиться у Позивача, не була втрачена та нікому не передавалася. Лише за одночасного використання: 1) одноразового коду доступу, наданого Банком 17.06.2024 на фінансовий номер телефону [PERSON] [NUMBER] ; 2) фінансового номеру телефону [NUMBER] , на який Банком надавався зазначений одноразовий код доступу; 3) реквізитів платіжної картки № [NUMBER] - 17.06.2024 о 15:14:03 год. відбулося встановлення/перевстановлення мобільного додатку Ощад 24/7 (нова версія Flumo) на пристрої SM-G991B, Device ID: aae0bf44ba9c22db, з використанням якого (додатку) здійснено 05.07.2024 оспорювані операції Докази у справі підтверджують, що лише позивачу [PERSON] на фінансовий номер телефону [NUMBER] Банком 17.06.2024 було надано одноразовий код доступу, використання якого дозволило 17.06.2024 завершити встановлення/перевстановлення мобільного додатку «Ощад 24/7», з використанням якого (додатку) здійснено 05.07.2024 оспорювані операції. З моменту направлення Банком на фінансовий номер клієнта [PERSON] ( [NUMBER] ) одноразового ОТР-паролю (17.06.2024) та до моменту здійснення спірних платіжних операцій по рахунку Клієнта (05.07.2024) спливло 18 днів, - тому цілком очевидно що за спливом певного часу зв`язок між зазначеними подіями Позивачем міг бути втраченим. Однак, у який спосіб Позивачем було розголошено наявні лише у нього зазначені ідентифікаційні дані Клієнта - може бути відомо виключно позивачу [PERSON] . Банк за такі дії Клієнта відповідальності не несе. Підставою для здійснення платіжних операцій по рахунку клієнта [PERSON] були платіжні інструкції, оформлення яких відбулося 05.07.2024 в електронній формі з використанням Системи ДБО. Зазначені платіжні інструкції підтверджено (акцептовано) за допомогою власних біометричних даних/коду, які були створені при встановленні мобільного додатку 17.06.2024 о 15:14 год., що відповідно до умов Договору (п.17.1.5. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини ДКБО) є аналогом внасноручного підпису Клієнта у відносинах з Банком. Копії зазначених платіжних інструкцій від 05.07.2024 - долучено до відзиву Банку, що у відповідності до ч. 1 ст. 100 ЦПК України - є електронними доказами у справі. Таким чином, у справі містяться належні та допустимі докази про наявність підстав для здійснення переказів коштів з рахунку Позивача - розпорядження Клієнта у формі платіжних інструкцій від 05.07.2024. Ухвалою судді 09.06.2025 провадження у справі та призначено підготовче судове засідання. Ухвалою суду 14.07.2025 задоволено клопотання представника відповідача про витребування доказів. Ухвалою суду 15.08.2025 за клопотанням представника відповідача до участі у розгляді справи в якості третьої особи залучено [PERSON] . Ухвалою суду 09.09.2025 за результатами підготовчого провадження справу призначено до судового розгляду по суті. У судовому засіданні позивачка [PERSON] та її представник - адвокат Мусієнко В.О. позов підтримали та просили його задовольнити з викладених у ньому підстав. Позивачка [PERSON] пояснила, що користувалася тим мобільним телефоном Redmi, який надавала на огляд у поліції у рамках кримінального провадження за її заявою про незаконне заволодіння її коштами за вказаних у позові обставин. Телефону марки Samsung не мала і таким не користувалася. Взимку, за кілька місяців до липня 2024 року, на її телефоні Redmi було установлено мобільний застосунок «Ощад 24/7». У цьому їй допомагали працівники відділення АТ «Ощадбанк» у Ніжині, для цього надавала їм свій телефон. Які саме дії для цього ними вчинялися детально не знає. Також у тому ж відділенні АТ «Ощадбанк» працівники банку їй допомагали у застосунку «Ощад 24/7» на її мобільному телефоні створити шаблони за надавачами комунальних послуг для їх оплати. Для цього телефон працівникам банку в руки не надавала, а виконувала при них у застосунку дії, як вони говорили. Не виключає, що це могло бути в червні 2024 року. Не пам`ятає, щоб на її номер телефону надходив дзвінок, у якому б голосовим повідомленням зазначався пароль для реєстрації у застосунку «Ощад 24/7». Телефон, сім-картку, платіжну картку не втрачала, їх наді нікому не розголошувала. Представник відповідача АТ «Ощадбанк» - адвокат Мірошніков П.В. просив відмовити у задоволені позову з підстав, викладених у відзиві на позовну заяву та заперечення на відповідь на відзив. Третя особа [PERSON] у судове засідання не з`явилася, причини неявки не повідомила, клопотань про відкладення розгляду справи не подала, про час і місце розгляду справи 26.01.2026 сповіщалася засобами поштового зв`язку за зареєстрованим у встановленому законом порядку місцем проживання згідно із п. 4 ч. 8 ст.128 ЦПК України. Заслухавши позивачку, представників сторін, дослідивши матеріали справи та з`ясувавши фактичні обставини, об`єктивно оцінивши докази, які мають юридичне значення для розгляду і вирішення спору по суті, суд встановив такі обставини та дійшов наступного висновку. Судом установлено, що 14.12.2016 між [PERSON] та АТ «Ощадбанк» укладено договір банківського рахунку шляхом підписання [PERSON] . Заяви №394413/141216 від 14.12.2016 про приєднання до Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (т.1 а.с. 43-44). Відповідно до п. 3.4.1. Заяви №394413/141216 від 14.12.2016, Банк на підставі наданих [PERSON] відповідно до вимог чинного законодавства України документів відкрив [PERSON] поточний рахунок в гривні України, та надав [PERSON] платіжну картку типу Masterсard Debit Standard та ПІН конверт до неї. Відповідно до п. 2.2. Заяви №394413/141216 від 14.12.2016 визначено номер мобільного телефону [PERSON] , який використовується для контакту з Банком: [NUMBER] . До зазначеного рахунку випущено платіжні картки: № [NUMBER] - дата відкриття 14.12.2016, дата закриття 06.01.2023; № [NUMBER] - дата відкриття 06.12.2022, дата закриття 05.07.2024; № [NUMBER] - дата відкриття 05.07.2024, термін дії до 06/29. Таким чином, у період спірних операцій (05.07.2024) на ім`я [PERSON] в АТ «Ощадбанк» було відкрито поточний рахунок № [NUMBER] з видачею платіжної картки № [NUMBER] , про що свідчать дані витягу із автоматизованої системи Банку щодо обліку випущених платіжних карток (т.1 а.с. 45). Номери телефонів для зв`язку з Банком указані, зокрема, на зворотному боці картки № [NUMBER] , а саме [NUMBER] та [NUMBER] (т.1 а.с. 252). [PERSON] користувалася телефоном Redmi M2004J19C, що слідує з наданих нею суду пояснень і вбачається з протоколу огляду телефону, проведеного слідчим 08.07.2024 (т.1 а.с. 250). На пристрої M2004J19C обліковий запис у додатку «Ощад 24/7» за карткою [PERSON] зареєстровано 06.12.2023 (т.1 а.с. 171-172). [PERSON] свого телефону Redmi з фінансовим номером [NUMBER] і картку № [NUMBER] не втрачала, вони перебували у її користуванні, телефону Samsung [PERSON] у користуванні не мала, що сторонами по справі визнається. Банком двічі, 17.06.2024 о 15:08:24 год. та 17.06.2024 о 15:11:45 год., надавався на фінансовий номер телефону [PERSON] [NUMBER] одноразовий код для входу в систему «Ощад 24/7», згідно з наданого відповідачем витягу з автоматизованої системи Банку про надіслані ОТП-повідомлення (т.1 а.с. 182). По телефонному номеру [PERSON] [NUMBER] значаться з`єднання за вхідним дзвінком з номера 380443500133: - 17.06.2024 о 15:08:35 год. тривалістю 51 сек.; а також - 17.06.2024 о 15:12:05 год. тривалістю 46 сек., що підтверджується даними ПрАТ «Київстар» №11623/з/ КТ від 29.07.2025 (т.2 а.с. 38). 17.06.2024 о 15:14 годині за карткою [PERSON] зареєстровано обліковий запис у додатку «Ощад 24/7» на пристрої SM-G991B, Device ID: aae0bf44ba9c22db, обліковий запис 3dc7c4ef-7551-4c93-8592-86fb385f4f35, за даними витягу з автоматизованої системи Банку про реєстрацію (перереєстрацію) мобільного додатку (т.1 а.с. 171-172). Позначення SM-G991B відповідає телефону Samsung Galaxy [NUMBER] . Як пояснила у судовому засіданні [PERSON] за декілька місяців до 05.07.2024 на її телефоні Redmi було установлено мобільний застосунок «Ощад 24/7», у чому їй допомагали працівники відділення АТ «Ощадбанк» у Ніжині, для чого вона надавала їм свій телефон. Які саме дії для цього ними вчинялися детально не знає. Згодом, у тому ж відділенні АТ «Ощадбанк» працівники банку їй допомагали у застосунку «Ощад 24/7» на її мобільному телефоні створити шаблони за надавачами комунальних послуг для їх оплати. Для цього телефон працівникам банку не надавала, а виконувала у застосунку дії, як вони говорили. Не виключає, що це могло бути в червні 2024 року. З 17.06.2024 по 05.07.2024 на пристрої SM-G991B, Device ID: aae0bf44ba9c22db, під обліковим записом 3dc7c4ef-7551-4c93-8592-86fb385f4f35, здійснено входи до мобільного додатку «Ощад 24/7» за 17.06.2024, 18.06.2024, 19.06.2024, 20.06.2024, 22.06.2024, 23.06.2024, 24.06.2024, 26.06.2024, 27.06.2024, 28.06.2024, 01.07.2024, 04.07.2024 та 05.07.2024, як слідує з витягу з автоматизованої системи Банку (т.2 а.с. 60). [PERSON] про заволодіння сторонніми особами інформацією, яка надає змогу ініціювати платіжні операції по відкритому їй у Банку рахунку, у цей період часу Банк не повідомляла, що сторонами по справі визнається. З 17.06.2024 по 05.07.2024 на рахунок [PERSON] кошти зараховані тричі: 21.06.2024 у сумі 0,35 грн відсотки на залишок коштів; 03.07.2024 у сумі 879,04 грн субсидії; 05.07.2024 у сумі 12396,00 грн пенсія (т.1 а.с. 47 зворот). 05.07.2024 у період часу з 14:05 год. до 14:10 год. з рахунку [PERSON] № [NUMBER] , відкритого в АТ «Ощадбанк», здійснено 7 (сім) операцій «Переказ коштів з рахунку через UKR KYIV MOBILE BANKING … [NUMBER] » на загальну суму 13 100,00грн. (2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 2 000,00 грн., 1 100,00 грн.), що підтверджується виписками по картковому рахунку (т.1 а.с. 51). Зазначені операції здійснено з використанням мобільного додатку «Ощад 24/7» (нова версія Flumo), який встановлено/перевстановлено 17.06.2024 о 15:14:03 год. на пристрої SM-G991B, Device ID: aae0bf44ba9c22db, з використанням реквізитів платіжної картки № [NUMBER] , випущеної на ім`я [PERSON] , та за фінансовим номером телефону [PERSON] [NUMBER] , про що свідчать дані витягів з автоматизованої системи Банку про реєстрацію (перереєстрацію) мобільного додатку та про ІР входи в Ощад 24/7 (т.1 а.с. 171-179). Підставою здійснення операцій слугували платіжні інструкції, оформлені в електронній формі з використанням системи дистанційного обслуговування від імені [PERSON] за допомогою застосунку «Ощад 24/7» (т.1 а.с. 183-184). Кошти з карткового рахунку [PERSON] були перераховані на рахунок [PERSON] , клієнта іншого банку у Публічному акціонерному товаристві «Банк Восток», як вбачається з виписки по рахунку [PERSON] (т. 2 а.с. 1-4). У той же день, 05.07.2024, [PERSON] повідомила Банк про списання коштів з її рахунку поза її волею, та платіжну картку № [NUMBER] Банком закрито 05.07.2024, заблоковано обліковий запис у мобільному застосунку «Ощад 24/7», і прийнято заявку на випуск картки № [NUMBER] , що підтверджується аудіозаписом телефонної розмови [PERSON] та працівника Банку (т.1 а.с. 189), даними ПрАТ «Київстар» (т.2 а.с. 39), витягом із автоматизованої системи Банку щодо обліку випущених платіжних карток (т.1 а.с. 45). У цій же телефонній розмові [PERSON] на питання працівника Банку про те, чи це [PERSON] перереєстровувалася 17.06.2024 у застосунку «Ощад 24/7», [PERSON] відповіла, що їй дівчата зробили реєстрацію мобільного додатку для оплати комунальних послуг. За заявою [PERSON] Ніжинським районним управлінням поліції розпочато кримінальне провадження за фактом крадіжки грошових коштів з її рахунку, яке триває, винну особу не встановлено (т.1 а.с. 241-269). Згідно з ч. 1 ст. 55 Закону України «Про банки і банківську діяльність» відносини банку з клієнтом регулюються законодавством України, нормативно-правовими актами Національного банку України та угодами (договорами) між клієнтом та банком. Відповідно до положень ст. 1066 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком. Банк має право використовувати грошові кошти на рахунку клієнта, гарантуючи його право безперешкодно розпоряджатися цими коштами. Банк не має права визначати та контролювати напрями використання грошових коштів клієнта та встановлювати інші обмеження його права щодо розпорядження грошовими коштами, не передбачені законом, договором між банком і клієнтом або умовами обтяження, предметом якого є майнові права на грошові кошти, що знаходяться на банківському рахунку. За правилами ст. 1067 ЦК України договір банківського рахунку укладається в письмовій формі для відкриття клієнтові або визначеній ним особі рахунку в банку на умовах, погоджених сторонами. За ч. 3 ст. 1068 ЦК України банк зобов`язаний за розпорядженням клієнта видати або перерахувати з його рахунку грошові кошти в день надходження до банку відповідної платіжної інструкції, якщо інший строк не передбачений договором банківського рахунку або законом. Статтею 1073 ЦК України передбачено, що у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом. Відповідно до п. 1 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги» автентифікація - процедура, що дає змогу надавачу платіжних послуг установити та підтвердити особу користувача платіжних послуг та/або належність користувачу платіжних послуг певного платіжного інструменту, наявність у нього підстав для використання конкретного платіжного інструменту, у тому числі шляхом перевірки індивідуальної облікової інформації користувача платіжних послуг. Посилена автентифікація - процедура автентифікації, яка передбачає використання двох чи більше сукупностей даних, що належать до таких різних категорій: а) знань (володіння інформацією (даними), що відома лише користувачу); б) володінь (застосування матеріального предмета, яким володіє лише користувач); в) притаманність (перевірка біометричних даних або інших властивостей (рис, характеристик), притаманних лише користувачу, що відрізняють його від інших користувачів) - п. 70 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги». Індивідуальна облікова інформація - індивідуалізований набір інформації, що надається надавачем платіжних послуг користувачу або його уповноваженому представнику для цілей автентифікації (п. 20 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Користувач платіжних послуг - фізична особа або юридична особа, яка отримує чи має намір отримати платіжну послугу як платник або отримувач (або обидва одночасно) та/або є власником електронних грошей (цифрових грошей Національного банку України), а в разі надання послуг банком - клієнт банку (п. 28 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Ініціатор - особа, яка на законних підставах ініціює платіжну операцію шляхом формування та/або подання відповідної платіжної інструкції, у тому числі із застосуванням платіжного інструменту. До ініціаторів належать платник, отримувач, стягувач, обтяжувач (п. 21 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Дистанційна платіжна операція - платіжна операція, що здійснюється із застосуванням засобів дистанційної комунікації (п. 8 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Електронний платіжний засіб - платіжний інструмент, реалізований на будь-якому носії, що містить в електронній формі дані, необхідні для ініціювання платіжної операції та/або здійснення інших операцій, визначених договором з емітентом (п. 13 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Платіжна картка - електронний платіжний засіб у вигляді пластикової чи іншого виду картки (п. 56 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Емітент платіжних інструментів (далі - емітент) - надавач платіжних послуг, який надає послугу емісії платіжних інструментів та має право на надання такої послуги відповідно до цього Закону (п. 17 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Засіб дистанційної комунікації - засіб комунікації, що використовується у процесі укладання правочинів щодо надання платіжних послуг (у тому числі для надсилання та отримання всіх необхідних для цього документів та відомостей) та/або ініціювання платіжних операцій без фізичної присутності надавача платіжних послуг та користувача (п. 18 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Платіжна інструкція - розпорядження ініціатора надавачу платіжних послуг щодо виконання платіжної операції (п. 54 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Платіжний застосунок - програмне забезпечення, що дає змогу користувачу ініціювати платіжну операцію з рахунку платника (у тому числі за допомогою платіжних інструментів) та/або здійснювати інші операції, передбачені договором з надавачем платіжних послуг(п. 62 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Платіжний інструмент - персоналізований засіб, пристрій та/або набір процедур, що відповідають вимогам законодавства та погоджені користувачем і надавачем платіжних послуг для надання платіжної інструкції(п. 63 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Платіжний пристрій - технічний пристрій (банківський автомат, платіжний термінал, програмно-технічний комплекс самообслуговування, програмно-апаратне середовище мобільного телефону, інший пристрій), що дає змогу користувачу ініціювати платіжну операцію, а також виконати інші операції згідно з функціональними можливостями цього пристрою (п. 65 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Неакцептована платіжна операція - платіжна операція, виконана надавачем платіжних послуг платника на підставі наданої ініціатором платіжної інструкції без отримання згоди платника (крім примусового списання (стягнення) або після відкликання такої згоди (п. 39 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Неналежна платіжна операція - платіжна операція, внаслідок якої з вини особи, яка не є ініціатором або надавачем платіжних послуг, здійснюється списання коштів з рахунку неналежного платника та/або зарахування коштів на рахунок неналежного отримувача чи видача йому коштів у готівковій формі (п. 42 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). Помилкова платіжна операція - платіжна операція, внаслідок якої з вини надавача платіжних послуг здійснюється списання коштів з рахунку неналежного платника та/або зарахування коштів на рахунок неналежного отримувача чи видача йому коштів у готівковій формі (п. 69 ч. 1 ст.1 Закону України «Про платіжні послуги»). За правилами п.п. 2 - 5 ч. 20 ст. 38 Закону України «Про платіжні послуги», користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний: - зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом; - не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права; не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції; - негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації. Відповідно до ч. 1 ст. 43 Закону України «Про платіжні послуги», надавач платіжних послуг зобов`язаний прийняти до виконання надану ініціатором платіжну інструкцію, за умови що платіжна інструкція оформлена належним чином та немає законних підстав для відмови в її прийнятті. Частиною 1 статті 68 Закону України «Про платіжні послуги» передбачено, що електронна взаємодія надавача платіжних послуг із користувачем здійснюється лише після автентифікації користувача, який є фізичною особою, або уповноваженого представника користувача, який є юридичною особою. Згідно ч. 3 ст. 68 Закону України «Про платіжні послуги», надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію користувача під час отримання користувачем доступу до рахунку за допомогою засобів дистанційної комунікації; ініціювання дистанційної платіжної операції; будь-яких інших дій у разі підозри вчинення шахрайства (або існування ризику шахрайства) чи інших неправомірних дій (або існування ризику вчинення інших неправомірних дій). Частиною 5 статті 87 Закону України «Про платіжні послуги» передбачено, що до моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації відповідно до статті 38 цього Закону ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на платника. З моменту повідомлення платником емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом. Згідно з ч. 19 ст. 38 Закону України «Про платіжні послуги», втратою електронного платіжного засобу є неможливість здійснення користувачем контролю (володіння) за електронним платіжним засобом, неправомірне заволодіння та/або використання електронного платіжного засобу чи його реквізитів та/або індивідуальної облікової інформації. Втратою індивідуальної облікової інформації є неможливість здійснення платником використання індивідуальної облікової інформації, неправомірне заволодіння та/або використання чи загроза заволодіння та/або використання іншими особами індивідуальної облікової інформації або її компонентів. Відповідно до пунктів 19, 20, підпункту 21 пункту 28, пункту 29 Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого Постановою правління НБУ №164 від 29.07.2022 (далі - Положення), Банк здійснює емісію платіжних інструментів на підставі банківської ліцензії. Емісія/надання користувачу платіжного інструменту здійснюється емітентом на підставі договору, укладеного між емітентом та користувачем. Емітент зобов`язаний зазначити в договорі умови про відповідальність емітента та користувача. Умови договору не повинні містити вимоги про безумовну відповідальність користувача за неналежну платіжну операцію, за винятком, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати платіжного інструменту або індивідуальної облікової інформації, розголошення ПІНу/індивідуальної облікової інформації або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжну операцію з використанням платіжного інструменту. Відповідно до п. 105 Положення держатель має право використовувати особистий та/або корпоративний (бізнесовий) платіжний інструмент для здійснення платіжних операцій відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом. Відповідно до п. 115 Положення, держатель здійснює платіжні та/або інші операції за допомогою платіжного застосунку, який пропонується надавачем платіжних послуг у порядку, визначеному в договорі з надавачем платіжних послуг. Відповідно до п. 136 Положення, користувач зобов`язаний зберігати та використовувати платіжні інструменти відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання платіжних інструментів особами, які не мають на це законного права або повноважень. Згідно п. 140 Положення, користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем. До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом. Згідно п. 146, 147 Положення, власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Власник рахунку має право на відшкодування в судовому порядку шкоди, заподіяної надавачем платіжних послуг унаслідок помилкової, неналежної платіжної операції або виконання платіжної операції з порушенням установлених законодавством України строків. За положеннями ч. 6 ст. 64 Закону України «Про платіжні послуги» порядок відкриття рахунків та їх режими визначаються Національним банком України. Умови відкриття рахунку та особливості його обслуговування зазначаються в договорі, укладеному між надавачем платіжних послуг з обслуговування рахунку та користувачем - власником рахунку. Як зазначалося судом вище, 14.12.2016 між [PERSON] та АТ «Ощадбанк» укладено договір банківського рахунку шляхом підписання [PERSON] . Заяви №394413/141216 від 14.12.2016 про приєднання до Договору КБО. У пункті 2.1. Розділу ІІ Загальної частини Договору КБО визначено терміни: - електронна платіжна інструкція/Електронний розрахунковий документ - електронний розрахунковий документ, що підтверджений (підписаний) Електронним підписом, яким відповідно до цього Договору є Одноразовий цифровий пароль/ Біометрія, в т.ч. по технології біометричної ідентифікації клієнта Touch ID (та подібні)/ Face ID та подібні (підпункт 65); - електронний підпис - дані в електронній формі, які додаються підписувачем до інших електронних даних або логічно з ними пов`язуються і використовуються ним як підпис. Для цілей використання Сторонами простого Електронного підпису (під яким розуміється будь-який вид електронного підпису, крім кваліфікованого електронного підпису, удосконаленого електронного підпису та електронного підпису НБУ), при здійсненні операцій, наданні послуг, укладенні буд-яких правочинів, в тому числі, підписанні договорів, листів, повідомлень, в рамках цього Договору, використовується Одноразовий цифровий пароль, який містить комбінацію символів у вигляді цифр, що генерується МПС, і яку направляють Держателю картки у вигляді SMS-повідомлення на номер мобільного телефону Держателя картки, зафіксований в інформаційних системах Банку, якщо умовами Договору не передбачено інше (підпункт 66); - номер мобільного телефону Клієнта (Фінансовий номер) - зазначений Клієнтом в Заяві про приєднання до Договору комплексного обслуговування фізичних осіб або повідомлений Банку Клієнтом в інший спосіб, передбачений цим Договором, номер мобільного телефону, доступ до якого (відповідної SIM-карти) має виключно Клієнт. Зазначений номер в подальшому використовується Банком для ідентифікації Клієнта та надання сервісів через Контакт центр Банку та/або Дистанційні канали обслуговування та вважається фінансовим номером Клієнта (підпункт 158); - обліковий запис Клієнта - набір реквізитів Клієнта, за якими здійснюється доступ в Системі ДБО до продуктів Клієнта та додаткового сервісу: Пароль, Логін, Одноразовий цифровий пароль/ Біометрія, в т.ч. по технології біометричної ідентифікації клієнта Touch ID (та подібні)/ Face ID та подібні (підпункт 167); - реєстрація у Системі ДБО - процес, що одноразово виконується власноруч Клієнтом під час першого підключення до Системи ДБО, в рамках якого Клієнт повинен вказати відповіді на запитання Системи ДБО щодо персональних даних Клієнта, отримати Одноразовий цифровий пароль, обрати та зареєструвати власні Логін та Пароль (підпункт 215). Відповідно до пунктів 1.5. та 1.6. Розділу ХХ «УМОВИ ДОГОВОРУ БАНКІВСЬКОГО РАХУНКУ» Особливої частини Договору КБО, Клієнт самостійно розпоряджається наявними на Картковому рахунку коштами в порядку, визначеному Законодавством. Банк не має права на власний розсуд визначати та контролювати напрями використання коштів Клієнта, якщо можливість обмеження права розпорядження Клієнта грошовими коштами на Картковому рахунку не передбачена Договором та/ або Законодавством. Банк забезпечує надійне збереження на Картковому рахунку коштів, ввірених йому Клієнтом за Договором. Картка використовується на території України та за її межами для здійснення платіжних операцій та інших цілей, передбачених та/або незаборонених Законодавством та правилами МПС (п. 7.3. Розділу ХХ «УМОВИ ДОГОВОРУ БАНКІВСЬКОГО РАХУНКУ» Особливої частини Договору КБО). Відповідно до п. 9.19 Розділу ІХ «ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЛІЄНТА ТА БАНКУ» Загальної частини Договору КБО, клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а також ПІН, CVV2/CVC2, строк дії, номер Картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіна, Пароля, Карткового пароля несе виключно Клієнт. Згідно п. 9.20 Розділу ІХ «ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЛІЄНТА ТА БАНКУ» Загальної частини Договору КБО, Клієнт несе ризик та негативні наслідки передачі ним третій особі мобільного телефона (відповідної SIM-карти), номер якого визначений в Заяві про приєднання до Договору комплексного обслуговування фізичних осіб або повідомлений Банку в іншому встановленому Договором порядку як Номер мобільного телефону Клієнта, їх втрати, незаконного заволодіння ними, а також ризик технічного перехоплення інформації, направленої на Номер мобільного телефону Клієнта. Клієнт усвідомлює та приймає на себе усі ризики щодо можливості авторизації сторонньою особою у Мобільних додатках Google Pay або в інших подібних додатках за допомогою технології Біометрії, в тому числі якщо у Мобільному пристрої збережені Відбитки пальця(-ів) сторонньої особи. Будь яку особу, що використала Біометрію як засіб ідентифікації клієнта для доступу до системи ДБО (у тому числі технології Touch ID, Face ID), Банк безумовно вважає Клієнтом і не несе відповідальності за дії такої особи, навіть якщо такі дії будуть оскаржуватися (п. 9.21, 9.22 Розділу ІХ «ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЛІЄНТА ТА БАНКУ» Загальної частини Договору КБО). Згідно п. 17.2.3. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО, Клієнт зобов`язаний забезпечити умови надійного зберігання Логіну, Паролю та отриманих від Банку Електронних підписів Клієнта, що виключають доступ сторонніх осіб до Рахунків та можливість розпорядження Рахунками сторонніми особами за допомогою Системи ДБО. Клієнт зобов`язаний не допускати тиражування Логіну, Паролю та/або їх передачу третім особам. Відповідно до п. 17.1.5. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО, сторони домовились, що послідовне введення Одноразового цифрового паролю, отриманого на Номер мобільного телефону, повідомлений Клієнтом Банку в порядку та спосіб, визначений Договором або ідентифікація клієнта шляхом Біометрії, є аналогом власноручного підпису Клієнта. Всі документи, операції Клієнта, що ініціюються в електронному вигляді і підписані/підтверджені за допомогою Електронного підпису вважаються такими, що підписані власноручним підписом Клієнта та юридично прирівнюються до документів, отриманих від Клієнта на паперовому носії, оформлених відповідно до вимог чинного законодавства України. Електронний підпис не може бути визнано недійсним через те, що він не має статусу Кваліфікованого електронного підпису чи через його електронну форму. Відповідно до п. 17.2.7. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО, будь-яка інформація, надана Клієнтом до Банку після проходження Клієнтом процедури Реєстрації вважається такою, що надана особисто Клієнтом та підлягає застосуванню Банком в порядку, передбаченому Договором. Пунктом п. 17.4.1. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО визначено, що Клієнт зобов`язаний забезпечити належний рівень захисту свого Облікового запису в Системі ДБО, а саме: 1) нікому не передавати управління своїм Обліковим записом в Системі ДБО; 2) нікому не передавати в будь-якій формі свої логін та Пароль Облікового запису в Системі ДБО; 3) забезпечити захист свого мобільного телефону та SIM-картки, на номер якої Система ДБО надсилає коди підтвердження операцій; 4) забезпечити антивірусну безпеку своїх інформаційних систем (безперервне використання та своєчасне оновлення антивірусних програм на персональних комп`ютерах, смартфонах, планшетах і т.п.), за допомогою яких він виконує доступ до Системи ДБО; 5) негайно змінити Пароль в Системі ДБО у випадку якщо Пароль, або його частина стала відома іншій особі. Згідно п. 17.4.4. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО, Клієнт персонально відповідає за зберігання і не розголошення третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних при роботі ДБО, компрометацію ідентифікаційних/авторизаційних даних за допомогою вірусів і програм-шпигунів на персональному програмному забезпеченні Клієнта. Банк не несе відповідальності за операції з Картковим рахунком Клієнта при розголошенні третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних, відсутності сертифікованого антивірусного забезпечення. Відповідно до п. 17.5.2. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО, Банк зобов`язується приймати до виконання та виконувати Електроні розрахункові документи Клієнта, підтверджені Одноразовим цифровим паролем/ Біометрією, в т.ч. по технології біометричної ідентифікації клієнта Touch ID (та подібні)/ Face ID (та подібні), оформлені та надані Клієнтом відповідно до Договору та/ або Законодавства. Відповідно до п. 8.1.5. Розділу XX. УМОВИ ДОГОВОРУ БАНКІВСЬКОГО РАХУНКУ Особливої частини Договору КБО, Клієнт зобов`язується у разі втрати або крадіжки Карток або у випадку їх компрометації вжити таких заходів: негайно повідомити про це Банк, зателефонувавши до Контакт-центру, та надати інформацію згідно з інструкцією оператора Контакт-центру або заблокувати Картку в системі ДБО у відповідності до Інструкції користувача. Аналогічна норма щодо обов`язку Користувача терміново заявити в Контакт-центр АТ «Ощадбанк» про розголошення реквізитів Картки сторонній особі міститься у п. 2.3. Правил користування платіжними картками, емітованими АТ «Ощадбанк», що є Додатком №3 до Договору КБО. Контакт-центр - це Цілодобова довідкова та підтримуюча в рамках віддаленого обслуговування Клієнтів служба Банку, доступна за номерами телефонів [NUMBER] або 0800210800 (пп.118 п. 2.1. Розділу ІІ Загальної частини Договору КБО). Пунктами 17.3.7. та 17.3.8. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО передбачено, що Банк не несе відповідальності за наслідки несвоєчасного попередження Клієнтом Банку про невірно проведені операції або про необхідність блокування Облікового запису Клієнта в Системі ДБО, та за наслідки операцій в Системі ДБО, здійснених з використанням Облікового запису Клієнта. Відповідальність за такі операції несе особисто Клієнт, а не Банк. Отже, згідно з наведеними нормами законодавства у їх взаємозв`язку, зокрема частини 5 статті 87 Закону України «Про платіжні послуги», пунктів 29, 146 Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого Постановою правління НБУ №164 від 29.07.2022, та відповідно до пунктів 17.4.1. та 17.4.4. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО, при здійсненні операцій з використанням електронних платіжних засобів відповідальність за безпеку здійснення переказу коштів покладається як на платника, так і на емітента (банк чи іншу установу), які зобов`язані вжити всіх заходів по нерозголошенню третім особам інформації, що дає змогу виконувати платіжні операції від імені платника з використанням електронного платіжного засобу. Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Тобто, лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв розголошенню, втраті, незаконному використанню інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для його цивільно-правової відповідальності. Таким чином, користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Таке розуміння правового регулювання спірних правовідносин узгоджується з правовим висновком, викладеним у постанові Верховного Суду України від 13.05.2015 у справі №6-71цс15, та підтверджується сталою судовою практикою, викладеною у постановах Верховного Суду від 23.01.2018 у справі №202/10128/14, від 13.09.2019 у справі №501/4443/14, від 20.11.2019 у справі №577/4224/16, від 17.06.2021 у справі №759/4025/19, від 16.08.2023 у справі №176/1445/22, від 06.09.2023 у справі №686/30030/21, від 02.07.2025 у справі №490/7829/23. Наведені вище правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів. Відповідно до положень ст.ст. 12, 81 ЦПК України кожна сторона зобов`язана довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог і заперечень. Відповідно до правових висновків Великої Палати Верховного Суду, викладених у пункті 81 постанови від 18.03.2020 у справі №129/1033/13-ц (провадження №14-400цс19) зазначено, що принцип змагальності забезпечує повноту дослідження обставин справи та покладає тягар доказування на сторони. Водночас цей принцип не створює для суду обов`язок вважати доведеною та встановленою обставину, про яку стверджує сторона. Таку обставину треба доказувати таким чином, аби реалізувати стандарт більшої переконливості, за яким висновок про існування стверджуваної обставини з урахуванням поданих доказів видається вірогіднішим, ніж протилежний (постанови Касаційного господарського суду у складі Верховного Суду від 02.10.2018 у справі №910/18036/17, від 23.10.2019 у справі №917/1307/18 (пункт 41)). Тобто, певна обставина не може вважатися доведеною, допоки інша сторона її не спростує (концепція негативного доказу), оскільки за такого підходу принцип змагальності втрачає сенс (пункт 43 постанови Касаційного господарського суду у складі Верховного Суду від 23.10.2019 у справі №917/1307/18). Згідно п. 17.2.9. Розділу ХVІІ «УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІЧНИХ ЗАСОБІВ ЗВ`ЯЗКУ» Загальної частини Договору КБО, інформація щодо здійснених Клієнтом операцій в Системі ДБО фіксується в електронних протоколах, які зберігаються у Банку, і які Сторони домовилися вважати належним та допустимим доказом при розгляді судом або іншим компетентним органом, установою спору між ними або спору за їх участю. Обгрунтовуючи позовні вимоги [PERSON] зазначає, що 05.07.2024 грошову суму в загальному розмірі 13266 грн було безпідставно списано з її рахунку без її розпорядження. Наполягаючи на неналежності платіжних операцій стверджує, що вона своїми діями не сприяла розголошенню, втраті інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції по її рахунку. Однак, з аудіозапису, який долучено представником відповідача до відзиву на позовну заяву, слідує, що після здійснення платіжних операцій у телефонній розмові з працівником контакт-центру Банку 05.07.2024 [PERSON] на питання працівника Банку про те, чи це [PERSON] перереєстровувалася 17.06.2024 у застосунку «Ощад 24/7», [PERSON] відповіла, що їй дівчата зробили реєстрацію мобільного додатку для оплати комунальних послуг. У судовому засіданні [PERSON] пояснила, що за декілька місяців до 05.07.2024 на її телефоні Redmi було установлено мобільний застосунок «Ощад 24/7», у чому їй допомагали працівники відділення АТ «Ощадбанк» у Ніжині, для чого вона надавала їм свій телефон. Які саме дії для цього ними вчинялися детально не знає. Згодом, у тому ж відділенні АТ «Ощадбанк» працівники банку їй допомагали у застосунку «Ощад 24/7» на її мобільному телефоні створити шаблони за надавачами комунальних послуг для їх оплати. Для цього телефон працівникам банку не надавала, а виконувала у застосунку дії, як вони говорили. Не виключає, що це могло бути в червні 2024 року. Інструкцією про порядок реєстрації у мобільному додатку «Ощад 24/7» (т.1 а.с. 181), яка розміщена у вільному доступі на офіційному сайті Банку за посиланням https://www.oschadbank.ua/mob-oschad, передбачено, що для реєстрації і встановлення нового мобільного додатку використовуються реквізити платіжної картки та ПІН-код до неї, які відомі тільки Клієнту, а також одноразовий ОТР-пароль, що надається Клієнту в автоматичному режимі на фінансовий номер мобільного телефону (повідомляється Банком під час автоматичного дзвінка). З наявними у справі доказами, детально наведених судом вище, вбачається, що для ініціювання виконання спірних операцій по рахунку [PERSON] було використано мобільний додаток «Ощад 24/7» (нова версія Flumo), який встановлено/перевстановлено 17.06.2024 на пристрої SM-G991B. Суд зауважує, що списання коштів з рахунку позивачки через систему «Ощад 24/7» могло бути вчинено лише з використанням інформації, яка відома тільки власнику платіжної картки (номер і ПІН-код) та фактичному користувачу фінансового номеру телефону (одноразовий код для підтвердження реєстрації у додатку, повідомлений вголос автоматизованим дзвінком на фінансовий номер). Проведення ж таких операцій без розголошення чи передачі відповідної інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є неможливим. За таких обставин, ураховуючи, що телефон з фінансовим номером і платіжна картка [PERSON] постійно перебували у її користуванні, як стверджує позивачка, та беручи до уваги підтвердження наявними у справі доказами (дані ПрАТ «Київстар» і автоматизованої системи Банку) здійснення 17.06.2024 о 15:08 год. та о 15:11 год. на її фінансовий номер телефону автоматизованого дзвінка з повідомленням одноразового коду для підтвердження реєстрації у застосунку «Ощад 24/7» та реєстрації після цього 17.06.2024 о 15:14 год. за карткою [PERSON] облікового запису у додатку «Ощад 24/7» на пристрої SM-G991B, з огляду і на пояснення [PERSON] про її звернення до інших осіб для реєстрації у додатку та в подальшому для роботи в ньому, що з урахуванням алгоритму реєстрації не може бути не пов`язаним з розголошенням облікової інформації, яка дає можливість ініціювати платіжні операції (номер телефону, номер платіжної картки, її ПІН-код, одноразовий код для підтвердження реєстрації що повідомляється вголос автоматизованим дзвінком на фінансовий номер), суд доходить висновку, що Банком згідно з ч. 1 ст. 81 ЦПК України доведено, що [PERSON] своїми діями сприяла розголошенню інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції щодо перерахування грошових коштів з карткового рахунку, а тому у даному випадку Банк не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, адже не з вини відповідача АТ «Ощадбанк» були перераховані кошти з рахунку позивачки [PERSON] . Не спростовує наведених висновків наявність відкритого кримінального провадження за ч. 4 ст. 185 КК України (крадіжка в умовах воєнного стану), оскільки звернення позивачки до правоохоронних органів підтверджує лише проведення відповідного розслідування. Проте остаточного рішення з приводу заяви [PERSON] про злочин правоохоронними органами чи судом до теперішнього часу прийнято не було (протилежного судом не встановлено). Водночас [PERSON] не позбавлена права заявити вимоги про повернення їй грошових коштів до особи яка їх набула без достатньої правової підстави або про відшкодування завданої їй шкоди до особи (осіб), яка вчинила злочин, яким їй завдано майнової шкоди, у разі її встановлення. Враховуючи те, що у ході розгляду справи знайшло підтвердження достатніми та належними доказами порушення позивачкою законодавства та Договору КБО щодо сприяння своїми діями розголошенню інформації, за допомогою якої можливо ініціювати платіжні операції, у зв`язку з чим позовна вимога про повернення позивачці списаних з її карткового рахунку грошових коштів в сумі 13 266 грн задоволенню не підлягає, тому і в задоволенні похідної вимоги про стягнення з відповідача на користь [PERSON] моральної шкоди в сумі 10 000 грн слід відмовити. У зв`язку з відмовою в позові судові витрати, пов`язані з розглядом справи, згідно з ст. 141 ЦПК України покладаються на позивачку.

Outcome: dismissed