Провадження № 2/127/8324/25
РІШЕННЯ

ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

19 лютого 2026 рокум. Вінниця

Вінницький міський суд Вінницької області у складі судді Іщук Т. П., розглянувши у порядку спрощеного позовного провадження без повідомлення (виклику) осіб в місті Вінниці цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «Джоін АП!», за участю третьої особи, яка не заявляє самостійних вимог на предмет спору на стороні відповідача фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 про стягнення матеріальної та моральної шкоди,

ВСТАНОВИВ:

ОСОБА_1 через свого представника - адвоката Шмирова Є. І. звернувся до суду з позовом до ТОВ «Джоін АП!» про стягнення матеріальної шкоди в розмірі 4627,00 грн та моральної шкоди в розмірі 50000,00 грн. Свої вимоги позивач мотивує тим, що в серпні 2025 року він звернувся до турагента «Luxury Travel» в особі ФОП ОСОБА_2 , яка діє від імені туроператора ТОВ «Джоін АП!», з метою отримання туристичних послуг на острові Кассандра (Греція). Основними вимогами до готелю були розташування на першій береговій лінії та озеленена територія.

Серед пропозицій запропонованих турагентом позивача зацікавив готель «EVLOGIA HOTEL SEAFRONT and ANEX by Greek Pride», інформацію про який було надано шляхом посилання на сайт booking.com. Згідно з розміщеною на сайті інформацією, готель є чотиризірковим, розташованим на першій лінії моря, має власний пляж, два басейни та приватну пляжну зону. Інформація про наявність іншого корпусу готелю, розташованого на значній відстані від моря, на сайті відсутня.

21 серпня 2025 року між сторонами було укладено договір про надання туристичних послуг № 47. Після прибуття до готелю в ніч на 27 серпня 2025 року позивач дізнався, що його номер знаходиться не в основному корпусі на першій лінії, а в іншому корпусі на відстані 1,5 км від нього. У зазначеному корпусі була відсутня рецепція та ресторан, а для отримання відповідних послуг необхідно було долати значну відстань пішки або користуватися трансфером.

Фактична відстань до найближчого узбережжя становила близько 450 метрів, при цьому узбережжя не було облаштоване для пляжного відпочинку та не відповідало інформації про приватний пляж. Номер не відповідав заявленим характеристикам: був меншим за площею, неприбраним, із неприємним запахом, без сейфа, наявність якого була зазначена на сайті.

Спроби переселення до основного корпусу результату не дали, натомість турагент переклав відповідальність на позивача, посилаючись на категорію номера «Anex». Через відсутність сейфа та необхідність постійного пересування до основного корпусу позивач зазнав суттєвих побутових незручностей.

Позивач належним чином оплатив туристичні послуги, однак туроператор не дотримався умов договору, не усунув недоліків та не компенсував різницю між замовленими і фактично наданими послугами. Вартість проживання у номері, в якому позивач мав проживати, перевищує вартість фактично наданого номера на 15 %, що за 7 діб становить 4627 грн матеріальної шкоди.

Крім того, внаслідок неналежного виконання відповідачами договірних зобов`язань він зазнав моральної шкоди, яка проявилася у нервовому напруженні, почутті обману та зіпсованому відпочинку. Розмір моральної шкоди він оцінює у 50000,00 грн.

У зв`язку з викладеним позивач просить стягнути з відповідача 4627,00 грн матеріальної шкоди, 50000,00 грн моральної шкоди та судові витрати.

Ухвалою Вінницького міського суду Вінницької області від 21 листопада 2025 року було відкрите спрощене позовне провадження у справі без повідомлення (виклику) осіб з роз`ясненням процесуальних прав учасників справи, зокрема, щодо надання у визначені строки відповідачем відзиву на позов, а також залучено до участі у справі третю особу, яка не заявляє самостійних вимог на предмет спору, на стороні відповідача - фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 .

Користуючись своїм правом, відповідач ТОВ «Джоін АП!» через свого представника адвоката Слаблюка Н. С. через систему «Електронний суд» подав відзив на позовну заяву та просив у задоволенні позову відмовити, судові витрати покласти на позивача. Свої доводи обґрунтовує тим, що 21 серпня 2025 року між позивачем та ФОП ОСОБА_2 було укладено договір про надання туристичних послуг № 47, відповідно до умов якого позивач погодив готель «Evlogia Hotel By Greek Pride» та тип номера «Double Room Anex A/C in My Greek House», що підтверджується підписаним договором і виданим ваучером. Відповідач зазначає, що суть позову зводиться до невдоволення позивача типом номера та розташуванням готелю, які були ним самостійно обрані. Підписуючи договір, позивач підтвердив згоду з умовами турпродукту та не звертався до відповідача з рекламаціями у порядку, передбаченому п. 8.1 договору. На сайті готелю зазначено, що відстань до моря становить 300 метрів, а корпус готелю розташований на другій лінії, що також підтверджується даними «Google Maps». Відповідач виконав усі зобов`язання, передбачені договором, а матеріали справи не містять доказів того, що було заброньовано інший готель, ніж погоджений сторонами. За змістом п. 6.8 договору, туроператор діє як агент надавачів послуг і не несе прямої відповідальності за дії готелю. Порушень з боку відповідача не встановлено. Натомість позивач не надав та не довів належними та допустимими доказами заподіяння матеріальної чи моральної шкоди. Вимоги про відшкодування моральної шкоди виключені також умовами п. 7.17 договору. Надані позивачем відеозаписи не підтверджують порушення умов договору, не містять ідентифікуючих ознак готелю, дати та часу зйомки. «Прейскурант» з сайту booking.com, на який посилається позивач, не містить ознак офіційного документа та не може вважатися належним доказом. У зв`язку з відсутністю вини відповідача та недоведеністю позовних вимог, відсутні підстави для їх задоволення.

Крім того, відповідач відповідно до положень ст. 93 ЦПК України поставив позивачу ряд запитань.

Третя особа - фізична особа-підприємець ОСОБА_2 , користуючись своїм правом, через систему «Електронний суд» подала письмові пояснення в яких зазначила, що твердження позивача про те, що останній просив підібрати відпочинок у готелі на першій лінії острова Кассандра в Греції не відповідає дійсності. Погодження запиту відбувається шляхом подання туроператору листа бронювання. За вибором позивача турагент забронював тур, включно з категорією номера, датами перебування, авіаперельотом, трансфером та страхуванням, про що 21 серпня 2025 року між ФОП ОСОБА_2 та ОСОБА_1 було укладено договір.

Згідно із даними туроператора, готель Evlogia Hotel By Greek Pride, Double Room Anex A/C in My Greek House /1AD, знаходиться на другій лінії, приблизно 300450 метрів від пляжу. Усно позивачу повідомлено, що номери на першій лінії недоступні для бронювання з України, а тому третя особа, діючи від туроператора, навіть технічно не могла забронювати номер на першій лінії. Отже, позивачу було повідомлено цю інформацію з боку ФОП ОСОБА_2 , і він був обізнаний про віддаленість зазначеного готелю, зокрема номера «Double Room Anex A/C in My Greek House», від берегової лінії на відстань 300450 метрів, що відповідає вимогам ст. 19 Закону України «Про туризм». Більше того, сам позивач визнає, що відстань його номеру від берегової лінії становила 450 метрів. Також вказує, що позивач вартість номерів у різних корпусах готелю наводить без належних доказів, а тому вимоги щодо відшкодування матеріальної шкоди через віддаленість номера та різницю вартості номерів є безпідставними.

Також зазначає, що ні відповідач, ні третя особа, що діяла за дорученням ТОВ «ДЖОІН-АП!», не порушували умов договору, тому відсутні підстави для відповідальності за моральні страждання позивача. Позивач пропустив строки подання претензії та подав її без акту невідповідності послуг. Туроператор/турагент не відповідає за недоліки обслуговування, що надають готелі, мотелі та пансіонати, включно з харчуванням, кондиціонером, водопостачанням, прибиранням чи підключенням до Інтернету. Якщо позивач мав претензії щодо обслуговування в готелі, відповідач та третя особа не відповідають за якість наданих готелем послуг; за це відповідає менеджмент готелю. Жодних доказів звернень позивача до готелю або туроператора не надано. Виходячи з цього, вимоги ОСОБА_1 щодо відшкодування моральної шкоди є необґрунтованими та безпідставними.

Позивач правом подання відповіді на відзиву не скористався, відповіді на поставлені питання також не надав. Однак надав додаткові пояснення щодо обставин викладених в поясненнях третьої особи в яких зазначив, що під час вибору туру третя особа не надала позивачу інформації із сайту туроператора в якій зазначено, що заброньований готель знаходиться на другій береговій лінії, 300 метрів від пляжної лінії. Крім того, твердження третьої особи про те, що на сайті booking.com в описі в готелю зазначено 9 хв. ходьби до пляжу, а далі уточнено про віддаленість від пляжної лінії 750 метрів, не відповідає дійсності, оскільки на головній сторінці готелю зазначено, що він знаходиться на першій лінії. Також позивачу не було роз`яснено про неможливість бронювання готелю на першій береговій лінії та те, що позначка «Anex» означає, що номер знаходиться не в основному корпусі на першій лінії. Що стосується неналежності поданих доказів позивачем, то останній зазначає, що вказані докази скріплені ЕЦП представника заявника, а тому на вимогу суду у разі наявності сумнівів відповідач може надати їх в оригіналі. Також не відповідають дійсності твердження відповідача про те, що позивач не звертався до третьої особи з претензіями, оскільки вказана інформація спростовується наданими скріншотами переписок та аудіо-повідомлень.

Дослідивши матеріали справи, оцінивши докази у їх сукупності, суд дійшов до наступного.

Судом установлено, що відповідач туроператор ТОВ «Джоін-АП!» розмістив на своєму офіційному сайті публічну оферту з укладення договору на реалізацію турпродукту від 01 лютого 2024 року.

Відповідно до п. 4.2 - 4.8 публічної оферти, за умовами даного договору, турагент після погодження із туристом істотних умов договору про туристичне обслуговування заповнює лист бронювання (встановленого туроператором зразка). У листі бронювання обов`язково зазначається всі істотні умови замовлення. Лист бронювання в даному випадку вважається офертою. Після належного оформлення листа бронювання, турагент направляє його засобами електронного чи поштового зв`язку туроператору або оформляє його в системі он-лайн бронювання на сайті туроператора, таке оформлення прирівнюється до письмової форми. У разі можливості задоволення всіх істотних умов замовлення турагента, туроператор (не пізніше ніж на п`ятий день від дати отримання листа бронювання) здійснює підтвердження замовлення шляхом його оформлення на сайті туроператора в системі онлайн бронювання, з яким турагент може ознайомитися та роздрукувати. В разі необхідності зазначені дії вважаються прийняттям пропозиції (акцепту) туроператором надати послугу замовлену турагентом (оферту). Туроператор направляє турагенту за допомогою системи онлайн бронювання рахунок на оплату туристичного продукту. Всі рахунки на оплату, відправлені туроператором електронною поштою або виставлені через систему онлайн-бронювання, мають чинність рахунків, оформлених письмово. Сторони свідчать та підтверджують, що ваучер, авіаквитки та страховий поліс виписаний туроператором на ім`я туристів, є матеріальною цінністю створеною туроператором, відповідно свідчить про фактичне замовлення послуги та її виконання, що підлягає оплаті. Підтвердження замовлення мусить містити всі істотні умови замовлення. Після фактичного отримання турагентом підтвердження замовлення, турагент наділяється повноваженнями на укладення Договору з туристом на туристичне обслуговування, лише встановленої форми згідно з Додатком № 1 до даного Договору. Направленням листа бронювання турагент гарантує подальше підписання договору туристом. У випадку відсутності факту підписання договору з туристом, у тому числі відмови туриста від укладення договору до його підписання, у випадку отримання підтвердження замовлення турагент зобов`язаний негайно повідомити про це туроператора. Турагент має право на укладання договору на туристичне обслуговування і до моменту фактичного отримання підтвердження замовлення від туроператора, однак в даному випадку даний договір на туристичне обслуговування вступає в силу в частині виконання своїх зобов`язань туроператором лише після отримання турагентом підтвердження замовлення

21 серпня 2025 року турагентом «Luxury Travel» в особі ФОП ОСОБА_2 , яка діє на підставі Агентського договору на реалізацію турпродукту №3507631 було заброньовано тур, що підтверджується листом бронювання агенції «Luxury Travel». Даний лист містить прізвище та ім`я туриста, його паспортні дані та дата народження, а також деталі замовлення, а саме: дати заїзду ІНФОРМАЦІЯ_1 , країна: Греція, курорт Салоніки, готель «Evlogia Hotel By Greek Pride», розміщення «Double Room Anex A/C in My Greek House/1AD», харчування: НВ+, маршрут U5 0321, Кишинів RMO 18:30 год. Салоніки SKG 20:05 год. 26 серпня 2025 року, U5 0322, Салоніки SKG 21:05 - Кишинів RMO 22:40 год. 2 вересня 2025 року, трансфери: Аirport-Hotel: GRC: Group Transfer Airport (SKG) -> Hotel (provided by Avra) (Evlogia Hotel By Greek Pride, Double Room Anex A/C in My Greek House, HВ+, Кассандра Фурка) 26 серпня 2025 року 26 серпня 2025 року; Hotel-Airport: GRC: Group Transfer Hotel-> Airport (SKG) (provided by Avra) (Evlogia Hotel By Greek Pride, Double Room Anex A/C in My Greek House, HВ+, Кассандра - Фурка) 2 вересня 2025 року 2 вересня 2025 року. Страховка: Страхування: 30 000€ (Oranta) (1) franchise 30€ N (30000 EUR) 26 серпня 2025 року по 2 вересня 2025 року.

21 серпня 2025 року між турагентом «Luxury Travel» в особі ФОП ОСОБА_2 , яка діє на підставі Агентського договору на реалізацію турпродукту №3507631, та позивачем ОСОБА_1 було укладено договір про надання туристичних послуг № 47.

Відповідно до п. 2.1 договору, туроператор через турагента зобов`язується відповідно до заявки туриста на бронювання (надалі - лист бронювання) забезпечити надання комплексу туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов`язується на умовах даного договору прийняти та оплатити їх. Істотні умови договору: 1) строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування: 26 серпня 2025 року 2 вересня 2025 року; 2) характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту): Авіа (U5 0321, Кишинів RMO 18:30 - Салоніки SKG 20:05 26.08.2025, U5 0322, Салоніки SKG 21:05 - Кишинів RMO 22:40 02.09.2025); 3) готелі та інші аналогічні засоби розміщення, їх місце розташування, категорія, а також відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, строк і порядок оплати готельного обслуговування: Evlogia Hotel By Greek Pride, Double Room Anex A/C in My Greek House/1AD 4) вид та способи забезпечення харчування НВ+; 9) страховик, що здійснює обов`язкове та/або добровільне страхування туристів за бажання туриста, інших ризиків, пов`язаних з наданням туристичних послуг, страхування 30000,00 € (Oranta) (1) franchise 30€ N (30000 EUR) 26.08.2025-02.09.2025; 12) вартість туристичного обслуговування 54000,00 грн.

Згідно п.п. 3.1.1 3.1.2 п. 3.1 договору, туроператор через турагента зобов`язується надати туристу всю інформацію, що передбачена чинним законодавством України. Забезпечити бронювання туристичних послуг відповідно до листа бронювання туриста.

Пунктом 3.4.1 договору, турист має право на необхідну і достовірну інформацію, що передує укладенню цього Договору, передбаченої ст. 19-1, 20 Закону України «Про туризм», Закону України «Про захист прав споживачів» та іншу інформацію, необхідну туристу для безпечного використання туристичного продукту.

Відповідно до п. 4.1 договору, інформація туроператора про програми та розцінки на кожний туристичний продукт, що надається через турагента туристу, а також інша інформація, що надається відповідно до умов цього договору та Закону України «Про туризм», є невід`ємною умовою для виконання цього договору та міститься на офіційному сайті компанії http://joinup.ua/.

Пункти 4.2 4.8 договору, є аналогічними тим, що викладенні публічні оферті з укладення договору на реалізацію турпродукту від 01 лютого 2024 року та які наведені вище.

У випадку невідповідності умов туру умовам даного договору, турист зобов`язаний повідомити туроператора через турагента або представника приймаючої сторони у найкоротший термін, для надання можливості усунення вказаних невідповідностей. В разі якщо турист не повідомив туроператора через турагента або представника приймаючої сторони про наявність зауважень до послуг або невідповідності послуг, заявленим в договорі однак належним чином прийняв їх, тобто використав, претензії в даному випадку туроператором/турагентом не приймаються. Для отримання компенсації за ненадані послуги у країні тимчасового перебування туристу необхідно скласти акт невідповідності послуг за власним підписом та підписом представника приймаючої сторони. В разі можливості пред`явити туроператору через турагента офіційний письмовий документ, виданий третьою особою, що надає послуги, які включені до туристичного продукту, з підтвердженням факту неможливості надання послуг (п.6.6 договору).

Відповідно до п. 7.17 договору можливість відшкодування моральної шкоди стосовно всіх правовідносин, що виникають згідно з даним договором, виключається.

Згідно з п. 8.1 договору, всі рекламації туриста з питань обслуговування за кордоном або на території України приймаються до розгляду в письмовому вигляді, за наявності акту, підписаного представником приймаючої сторони в країні перебування туриста протягом 14 днів з моменту закінчення туру. Рекламація повинна бути оформлена в письмовому вигляді, містити ім`я, адресу для листування, дату, місце перебування туриста, підпис, а також документальне підтвердження обставин, викладених у претензії. Разом із рекламацією туроператору надається копія договору турагента з туристом. Рекламації мають бути направлені поштою рекомендованим листом з описом вкладень. Допускається направлення рекламацій на офіційну електронну адресу туроператора зі скріпленням їх електронним підписом. Рекламація може стосуватися виплати коштів, однак сама по собі не є достатньою підставою для повернення коштів за туристичні послуги. Сторони погодили, що грошовою вимогою є надісланий на юридичну адресу туроператора лист на повернення коштів, форма якого опублікована на офіційному веб-сайті туроператора та який повинен відповідати вимогам пункту 5.16 договору публічної оферти на реалізацію туристичного продукту.

Претензії, подані чи заявлені туристом з порушенням п. 8.1. даного договору, туроператором до розгляду не приймаються. Туроператор/турагент не приймає претензії та не несе відповідальності по претензіям, що пов`язані з деякими відхиленнями щодо обслуговування, яке надають готелі, мотелі, пансіонати (несмачна їжа, несправності в роботі кондиціонера, висока вартість додаткових послуг, відключення води та електропостачання, прибирання кімнат та території, ненадійне підключення до мережі Інтернет т. і.). Туроператор не володіє інформацією про можливі плани адміністрації готелів щодо проведення будівельних та ремонтних робіт в курортній зоні(п. 8.2-8.3 договору)

Відповідно до п. 11.3, 11.4 договору, сторонам, що підписали цей договір, зрозумілі умови договору. Підписанням цього договору турист підтверджує факт надання йому всієї необхідної інформації для здійснення туристичної подорожі.

Згідно з п. 11.5 договору, з моменту підписання цього договору, всі попередні усні або письмові домовленості сторін, що так чи інакше стосуються цього договору, втрачають юридичну силу та не можуть братися до уваги при тлумаченні умов цього договору.

В підтвердження виконання умов вищевказаного договору турагентом було видано позивачу ваучер №3822180 в якому зазначено: країна «Greece-Kassandra Fourka», готель «Evlogia Hotel By Greek Pride (Kassandra - Fourka) - 4*», період: 26 серпня 2025 року по 2 вересня 2025 року, тип номеру «Double Room Anex A/C in My Greek House», розміщення 1AD, тип харчування НВ+, а також зазначено турист якому надається послуга, дата народження, паспорт, рейси (дата, час відправлення) та вартість за каталогом.

Позивачем надано «прейскурант» готелю, який надано у вигляді PDF-файлу «Evlogia Hotel Seafront and Annex by Greek Pride, Halkidiki, Greece | Book Online» з сайту «booking.com», який містить типи номерів та ціни (а.с.14-16).

Також надано скріншоти переписки в месенджері, що містять діалог щодо невдоволення туриста номером у який його було поселено.

Відповідачем було надано відомості із сайту туроператора ТОВ «ДЖОІН-АП!» за посиланням: https://agent-content.joinup.ua/uk/hotel/evlogia-hotel-by-greek-pride/, що містить наступну інформацію, а саме: готель «Evlogia Hotel By Greek Pride» є сімейним пляжним готелем у мальовничому селищі Фурка на півострові Халкідіки. Готель розділений на дві частини: одна розташована біля моря, на березі, а інша в центрі села, в тихому районі, але в межах пішої доступності від центру. Для зручності гостей організовується трансфер до ресторану, де подають сніданок і вечерю. На території є відкритий басейн з шезлонгами та парасольками, а також ігровий дитячий майданчик.». Тип сервісу НВ (Half Board) (напівпансіонат). Відстань до аеропорту 93 км. Друга лінія 300 метрів. Наявні два типи номерів: 1) Double Room Anex A/C in My Greek House; 2) TPRL Room Anex A/C in My Greek House/1AD.

Також зазначено, що помешкання «EVLOGIA HOTEL SEAFRONT and ANEX by Greek Pride» розміщено у місті Фурка, за 9 хв. ходьби від пам`ятки "Пляж Фурка". До розпорядження гостей сезонний відкритий басейн, приватна парковка, спільний лаунж та тераса. У помешканні до розпорядження гостей обслуговування номерів і ресторан. До послуг гостей цілодобова стійка реєстрації, трансфер з/до аеропорту, дитячий клуб та безкоштовний Wi-Fi на всій території помешкання. У помешканні «EVLOGIA HOTEL SEAFRONT and ANEX by Greek Pride» кожен номер укомплектовано шафою. Усі номери обладнано кондиціонером, робочим столом та телевізором із плоским екраном, а деякі номери в помешканні «EVLOGIA HOTEL SEAFRONT and ANEX by Greek Pride» мають балкон. Гостям помешкання «EVLOGIA HOTEL SEAFRONT and ANEX by Greek Pride» пропонують такі варіанти сніданку: "шведський стіл" або американський. Гостям помешкання «EVLOGIA HOTEL SEAFRONT and ANEX by Greek Pride» надається доступ до таких послуг, як прокат велосипедів і прокат автомобілів, а в його околицях можна зайнятися катанням на велосипеді. Працівники стійки реєстрації говорять такими мовами - німецька, грецька, англійська та російська - і нададуть гостям необхідні туристичні вказівки про околиці помешкання. Аеропорт (Аеропорт Салоніки) розміщений за 83 км від помешкання. Це місце розташування особливо подобається парам вони оцінили його на 8,3 для поїздки удвох. Відстань в описі помешкання розраховано за допомогою «OpenStreetMap». Також зазначено про найпопулярніші зручності, відгуки гостей, що знаходиться навколо готелю, зручності у готелі, реєстрація заїзду та виїзду, скасування, передплата, правила розміщення дітей, правила про додаткові ліжка й дитячі ліжечка, про вік осіб, домашні тварини, картки якими можна розраховуватися у цьому готелі, відомості про вечірки та інше.

Між сторонами склалися правовідносини, що випливають із договору про надання послуг, які за своєю правовою природою належать до сфери надання туристичних послуг та регулюються положеннями Цивільного кодексу України, Законом України «Про захист прав споживачів» та Законом України «Про туризм».

Частиною першою статті 901 ЦК України визначено, що за договором про надання послуг одна сторона (виконавець) зобов`язується за завданням другої сторони (замовника) надати послугу, яка споживається в процесі вчинення певної дії або здійснення певної діяльності, а замовник зобов`язується оплатити виконавцеві зазначену послугу, якщо інше не встановлено договором.

Відповідно до статті 610 ЦК України порушенням зобов`язання є його невиконання або виконання з порушенням умов, визначених змістом зобов`язання (неналежне виконання).

За змістом статті 611 ЦК України у разі порушення зобов`язання настають правові наслідки, встановлені договором або законом, зокрема: припинення зобов`язання внаслідок односторонньої відмови від зобов`язання, якщо це встановлено договором або законом, або розірвання договору; відшкодування збитків та моральної шкоди.

Спеціальним законом, що регламентує відносини у сфері організації/надання туристичних послуг, є Закон України «Про туризм».

Згідно з частинами першою, другою статті 20 Закону України «Про туризм» за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов`язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг, а турист зобов`язується оплатити його. До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом.

Відповідно до статті 5 Закону України «Про туризм» учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності, є юридичні та фізичні особи, які створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги (перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування) чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних та супутніх послуг, а також громадяни України, іноземці та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність.

Суб`єктами, що здійснюють та/або забезпечують туристичну діяльність, є:

- туристичні оператори (туроператори) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність;

- туристичні агенти (турагенти) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб`єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб`єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг.

За змістом статті 30 Закону України «Про туризм» порушення законодавства в галузі туризму тягне за собою відповідальність згідно із законом. Порушеннями законодавства в галузі туризму є, зокрема ненадання, несвоєчасне надання або надання туристові інформації, що не відповідає дійсності; порушення умов договору між туристом і суб`єктом туристичної діяльності з надання туристичних послуг.

Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів (частина десята статті 20 Закону України «Про туризм»).

Статтею 1 Закону України «Про туризм» визначено, що туристичний продукт - це попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов`язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об`єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо).

Відповідно до статті 19-1 Закону України «Про туризм», будь-яка інформація, надана туроператором (турагентом), повинна містити достовірні відомості про умови договору на туристичне обслуговування. Інформація про умови надання туристичних послуг, яку туроператор (турагент) поширює до укладення договору на туристичне обслуговування, має доводитися у доступній, наочній формі, бути розбірливою, зрозумілою та містити відомості про: 1) місце надання туристичних послуг, програму туристичного обслуговування; 2) характеристику транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорію; 3) характеристику готелів та інших засобів тимчасового розміщення, у тому числі місце їх розташування, категорію, строки і порядок оплати готельного обслуговування; 4) види і способи забезпечення харчування під час туристичної подорожі; 5) мінімальну кількість туристів у групі, а також інформування туриста про те, що туристична подорож не відбудеться через недобір групи, не пізніше ніж за три дні до початку туристичної подорожі; 6) ціну туристичних послуг. Туроператор (турагент) зобов`язаний додержуватися умов надання комплексу туристичних послуг, про які був поінформований споживач до укладення договору на туристичне обслуговування, крім випадків, коли про зміну таких умов повідомлено споживача до укладення договору або якщо зміни внесено на підставі угоди, укладеної між сторонами договору. До укладення договору на туристичне обслуговування споживачеві туристичного продукту надається інформація про: 1) основні вимоги до оформлення в`їзних/виїзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в`їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі строк їх оформлення; 2) медичні застереження стосовно здійснення туристичної подорожі, зокрема протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і вік туристів, а також умови безпеки туристів у країні (місці) тимчасового перебування; 3) туроператора (турагента), його місцезнаходження, поштові реквізити, контактний телефон, наявність ліцензії на провадження туристичної діяльності та інші відомості відповідно до законодавства про захист прав споживачів; 4) керівника групи та засоби зв`язку з ним у разі здійснення туристичної подорожі за кордон чи перебування за кордоном неповнолітньої та/або малолітньої особи з метою встановлення законними представниками неповнолітньої або малолітньої особи прямого зв`язку з нею; 5) час та місце проміжних зупинок і транспортних сполучень та категорію місця, яке споживач займатиме в певному виді транспортного засобу; 6) види і тематику екскурсійного обслуговування, порядок здійснення зустрічей і проводів, супроводу туристів; 7) стан навколишнього природного середовища, санітарного та епідеміологічного благополуччя; 8) назву, адресу та контактний телефон представництв туроператора або організації (організацій), уповноваженої туроператором на прийняття скарг і претензій туристів, а також адреси і телефони дипломатичних установ України у країні (місці) тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної подорожі; 9) порядок забезпечення туроператором страхування туристів та умови такого страхування; 10) розмір фінансового забезпечення туроператора (турагента) на випадок його неплатоспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.

Згідно з частиною 12 статті 20 Закону України «Про туризм» туроператор несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування, крім випадків, якщо: невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини третіх осіб, не пов`язаних з наданням послуг, зазначених у цьому договорі, та жодна із сторін про їх настання не знала і не могла знати заздалегідь.

Частиною першою-другою статті 33 Закону України «Про туризм» передбачено, що суб`єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство в галузі туристичної діяльності при наданні туристичної послуги, що завдало шкоду, зобов`язаний відшкодувати туристу збитки у повному обсязі, якщо договором або законом не передбачено відшкодування у меншому або більшому розмірі. Заподіяна туристу моральна (немайнова) шкода, якою порушені його законні права, відшкодовується суб`єктом туристичної діяльності в порядку, встановленому законом.

За неналежне виконання своїх зобов`язань туроператор, турагент, інші суб`єкти туристичної діяльності несуть майнову та іншу відповідальність, визначену в договорі відповідно до чинного законодавства. Розмір майнової відповідальності туроператора, турагента чи іншого суб`єкта туристичної діяльності не може перевищувати фактично завданих замовнику збитків з їх вини (частини перша та друга статті 32 Закону України «Про туризм»).

Отже майнову відповідальність несе суб`єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство в галузі туристичної діяльності при наданні туристичної послуги, тобто порушив умови договору між туристом і суб`єктом туристичної діяльності з надання туристичних послуг, та з вини якого замовнику завдано збитків.

Зазначене узгоджується з висновком Верховного Суду України, викладеним у постанові від 03 липня 2013 року у справі № 6-42цс13, який підтверджено Верховним Судом у постанові від 30 жовтня 2019 року у справі № 201/17472/16-ц.

Аналогічні правові висновки викладені у постанові Верховного Суду від 14 липня 2021 року у справі № 753/1480/20 (провадження № 61-17107св20).

Як установлено судом позивач звернувся до відповідача з метою отримання туристичних послуг. 21 серпня 2025 року позивачу заброньовано тур, що підтверджується листом бронювання агенції. Деталі замовлення, а саме: дати заїзду 26 серпня 2025 року, країна: Греція, курорт Салоніки, готель «Evlogia Hotel By Greek Pride», розміщення «Double Room Anex A/C in My Greek House/1AD», харчування: НВ+, маршрут U5 0321, Кишинів RMO 18:30 год. Салоніки SKG 20:05 год. 26 серпня 2025 року, U5 0322, Салоніки SKG 21:05 - Кишинів RMO 22:40 год. 2 вересня 2025 року, трансфери: Аirport-Hotel: GRC: Group Transfer Airport (SKG) -> Hotel (provided by Avra) (Evlogia Hotel By Greek Pride, Double Room Anex A/C in My Greek House, HВ+, Кассандра Фурка) 26 серпня 2025 року 26 серпня 2025 року; Hotel-Airport: GRC: Group Transfer Hotel-> Airport (SKG) (provided by Avra) (Evlogia Hotel By Greek Pride, Double Room Anex A/C in My Greek House, HВ+, Кассандра - Фурка) 2 вересня 2025 року 2 вересня 2025 року. Страховка: Страхування: 30 000€ (Oranta) (1) franchise 30€ N (30000 EUR) 26 серпня 2025 року по 2 вересня 2025 року. Перед направленням листа бронювання позивач попередньо ознайомився з умовами цього договору та прийняв їх.

Надалі сторонами у справі був укладений договір про надання туристичних послуг №47 від 21 серпня 2025 року в якому теж зазначена вищевказана інформація. Підписанням цього договору позивач підтвердив факт надання йому всієї інформації для здійснення туристичної подорожі (п.11.4 договору). Також сторонам, які підписали цей договір, зрозумілі умови договору (п.11.3 договору). З моменту підписання цього договору, всі попередні усні або письмові домовленості сторін, що так чи інакше стосуються цього договору, втрачають юридичну силу та не можуть братись до уваги при тлумаченні цього договору(п.11.5 договору).

Вказаний договір є правомірним, тобто таким, що породжує цивільні права й обов`язки, доки ця презумпція не буде спростована, зокрема, на підставі рішення суду, яке набрало законної сили.

Доказів про неправомірність цього договору матеріали справи не містять. У разі неспростування презумпції правомірності договору всі права, набуті сторонами правочину за ним, повинні безперешкодно здійснюватися, а обов`язки, що виникли внаслідок укладення договору, підлягають виконанню.

На виконання умов вказаного договору позивач отримав ваучер №3822180, у якому зазначено інформацію про поїздку, ідентичну тій, що міститься у листі бронювання та в договорі про надання туристичних послуг №47 від 21 серпня 2025 року.

Із наданих доказів слідує, що позивачем було обрано готель «Evlogia Hotel By Greek Pride», категорія розміщення «Double Room Anex A/C in My Greek House/1AD», країна перебування Греція, курорт Салоніки.

Відповідно до інформації, розміщеної на офіційному вебсайті туроператора ТОВ «Джоні-АП!», послугами якого скористався позивач, зазначений готель є пляжним, розташований у селищі Фурка на півострові Халкідіки та складається з двох частин: одна безпосередньо біля моря, інша в центральній частині населеного пункту, у межах пішої доступності. Для гостей передбачено трансфер до ресторану, де надаються послуги харчування, а також наявні об`єкти інфраструктури, зокрема відкритий басейн і дитячий майданчик. Тип обслуговування НВ (Half Board). Відстань до аеропорту становить 93 км, розташування готелю друга лінія, приблизно 300 метрів від моря.

Доводи позивача про те, що обраний готель не виправдав його суб`єктивні очікування в частині розміщення та стану номерів, не заслуговують на увагу, адже саме вказаний готель та тип номеру було узгоджено позивачем. При цьому позивач мав змогу самостійно, перед вибором готелю, ознайомитися з його характеристиками та відгуками інших туристів, розміщеними на сайті та загальнодоступними для користувачів Інтернету. Крім того, на сайті міститься інформація про розташування готелю на другій лінії, трансфер до ресторану, де подають сніданок і вечерю, відстань до моря, а також позначення на «Google Maps», з якого слідує, що корпус готелю не знаходиться біля моря.

Крім того, тип номеру в готелі містить абревіатуру «Anex», що у перекладі означає «додаткова будівля» або «додатковий корпус», що приєднаний до основної будівлі. Це підтверджує, що номер розташований у відокремленій будівлі готелю, а не в головному корпусі, що є істотною обставиною при оцінці умов розміщення. При цьому позивач, укладаючи договір, підтвердив факт надання йому всієї інформації для здійснення туристичної подорожі та зрозумілість умов договору (п.11.3, 11.4 договору). Крім того, позивач мав можливість звернутися до відповідача з відповідними запитаннями до підписання договору щодо обставин, що були йому невідомі.

Доводи позивача про відсутність сейфу в номері не заслуговують на увагу, оскільки підписуючи договір позивач підтвердив, що із всією інформацією про отриманий туристичний продукт, в тому числі й з інформації про оснащення номерів він ознайомлений.

Твердження позивача про те, що фактична площа номера була меншою, ніж зазначено на сайті, не підтверджується належними і допустимими доказами, а отже, є лише припущенням, а доказування не ґрунтуватись на припущеннях.

Що стосується доводів позивача щодо неприбраного номера, неприємного запаху на момент заселення та засміченості пляжу побутовим сміттям, суд оцінює їх критично, оскільки зазначені обставини не свідчать про невиконання відповідачем умов договору. Підписуючи спірний договір, сторони погодили, що туроператор/турагент не приймає претензії та не несе відповідальності по претензіям, що пов`язані з деякими відхиленнями щодо обслуговування, яке надають готелі, мотелі, пансіонати (несмачна їжа, несправності в роботі кондиціонера, висока вартість додаткових послуг, відключення води та електропостачання, прибирання кімнат та території, ненадійне підключення до мережі інтернет т. і.)(п. 8.3 договору).

Суд звертає увагу, що наведені твердження позивача фактично зводяться до його незадоволення якісними характеристиками номеру готелю, зовнішнім виглядом готелю, місцем розташування та відстанню. Водночас ці обставини відображають лише невідповідність особистим очікуванням та побажанням позивача від відпочинку, які не співпали з реальністю, та не можуть розглядатися як недотримання відповідачем умов договору чи неналежна якість туристичних послуг.

Таким чином, вказані претензії позивача свідчать про його суб`єктивне невдоволення, однак не підтверджують порушення туроператором чи турагентом встановлених законодавством та договором зобов`язань.

Верховний Суд у постанові від 17 квітня 2019 року в справі № 643/14429/14-ц виснував, що незадоволення туриста якістю наданих послуг в готелі на основі своєї суб`єктивної оцінки та бажання отримати послуги вищої якості за власний рахунок не є підставою для відповідальності туроператора за понесені туристом майнові витрати та стягнення моральної шкоди.

Разом з тим, подальша поведінка ОСОБА_1 підтверджувала його згоду на отримання туристичних послуг саме на умовах, передбачених договором про надання туристичних послуг № 47 від 21 серпня 2025 року. Зокрема, він у повному обсязі спожив надані туроператором туристичні послуги, а саме: проживав та харчувався у готелі «Evlogia Hotel By Greek Pride», категорія розміщення «Double Room Anex A/C in My Greek House/1AD», протягом усього періоду, на який було здійснено бронювання. Позивач не відмовився від наданих послуг, скористався трансфером та здійснив авіапереліт у зворотному напрямку.

Таким чином, ОСОБА_1 отримав туристичні послуги у обсязі відповідно до умов договору, листа бронювання та ваучера, зокрема авіапереліт, трансфер до готелю, поселення у вищевказаному готелі, проживання та харчування протягом усього строку, на який послуги були заброньовані.

З огляду на викладені обставини судом не встановлено, а позивачем не доведено невідповідність умов туру умовам договору про надання туристичних послуг № 47 від 21 серпня 2025 року.

При цьому суд звертає увагу на те, що у разі наявності зауважень або невідповідності послуг, заявлених у договорі, позивач відповідно до пункту 6.6 договору був зобов`язаний повідомити туроператора через турагента або представника приймаючої сторони та відповідно до пункту 8.1 договору протягом 14 днів з моменту закінчення туру подати у письмовій формі рекламацію з актом, підписаної представником приймаючої сторони в країні перебування, яка повинна містити ім`я позивача, адресу для листування, дату, місце перебування туриста, підпис, а також документальне підтвердження обставин, викладених у претензії. Зазначені документи мали бути надіслані поштою рекомендованим листом з описом вкладення або направлені на офіційну електронну адресу туроператора з накладенням електронного підпису.

Також, сторони погодили, що грошовою вимогою є надісланий на юридичну адресу туроператора лист на повернення коштів, форма якого опублікована на офіційному веб-сайті туроператора та який повинен відповідати вимогам пункту 5.16 договору публічної оферти на реалізацію туристичного продукту (п. 8.1 договору).

Наразі позивачем не було надано акту невідповідності наданих послуг, підписаного ним особисто та представником приймаючої сторони, який є обов`язковим документом для отримання компенсації за ненадання або неналежне надання послуг у країні тимчасового перебування позивача.

Суд також критично оцінює надані стороною позивача копії роздруківки з меседжеру, оскільки з них неможливо достеменно встановити осіб, між якими така переписка відбулася, а також автентичність і повноту викладених у ній повідомлень.

Надане позивачем відео не може вважатися належним та достатнім доказом фіксування відповідних подій, оскільки не містить необхідних реквізитів електронного доказу, як то фіксації дати та часу зйомки, місця події, тощо.

Щодо роздруківки прайс-листа готелю «Evlogia Hotel By Greek Pride», які розміщені на сайті booking.com та які позивач надає в обґрунтування розміру матеріальної шкоди, то даний доказ не підтверджує не виконання відповідачем умов договору.

За змістом частин першої-четвертої статті 12 ЦПК України цивільне судочинство здійснюється на засадах змагальності сторін.

Учасники справи мають рівні права щодо здійснення всіх процесуальних прав та обов`язків, передбачених законом.

Кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.

Кожна сторона несе ризик настання наслідків, пов`язаних із вчиненням чи невчиненням нею процесуальних дій.

Згідно зі статтею 77 ЦПК України належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування. Сторони мають право обґрунтовувати належність конкретного доказу для підтвердження їхніх вимог або заперечень. Суд не бере до розгляду докази, що не стосуються предмета доказування.

Відповідно до частин п`ятої та шостої статті 81 ЦПК України докази подаються сторонами та іншими учасниками справи. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.

Метою доказування є з`ясування дійсних обставин справи, обов`язок доказування покладається на сторони, суд за власною ініціативою не може збирати докази.

З огляду на не доведення позивачем невідповідності умов туру умовам договору про надання туристичних послуг №47 від 21 серпня 2025 року, суд вважає, що вимоги позивача про стягнення матеріальної шкоди задоволенню не підлягають.

Що стосується позовних вимог про відшкодування моральної шкоди, то вони є похідними від основних позовних вимог про стягнення коштів, у задоволенні яких судом відмовлено, а тому вони не підлягають задоволенню.

З огляду на викладене, дослідивши матеріали справи, оцінивши докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому їх дослідженні, в цілому, так і кожний окремо, суд дійшов, що в задоволенні позову ОСОБА_1 про стягнення матеріальної та моральної шкоди слід відмовити.

На підставі викладеного, керуючись ст. 526, 527, 530, 536, 610-611, 628, 629, 634, 638, 639, 1048, 1049, 1054, 1055 ЦК України, Законом України «Про електронну комерцію», ст. 81, 141, 263-265, 279, 354 ЦПК України, суд

УХВАЛИВ:

В задоволенні позову ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «Джоін АП!», за участю третьої особи, яка не заявляє самостійних вимог на предмет спору на стороні відповідача фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 про стягнення матеріальної та моральної шкоди - відмовити.

Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.

Апеляційна скарга на рішення суду може бути подана протягом тридцяти днів з дня його складення. Учасник справи, якому повне рішення суду не були вручені у день його складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження , якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.

Учасники справи:

ОСОБА_1 , ІНФОРМАЦІЯ_2 , РНОКПП НОМЕР_1 , зареєстроване місце проживання: АДРЕСА_1 ,

Товариство з обмеженою відповідальністю «Джоін АП!», , місцезнаходження: 02121, м. Київ, вул. Харківське шосе, буд. 201-203, літ. 2А,

Фізична особа-підприємець ОСОБА_2 ( АДРЕСА_2 ).

Суддя: