Справа № 721/541/25
Провадження 2/721/16/2026
РІШЕННЯ

ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

Путильський районний суд Чернівецької області складі:

головуючої судді Стефанко У. Д.,

за участі секретаря судового засідання Серотюк Д. Д.,

позивачки ОСОБА_1

представника позивачки ОСОБА_2 ,

представника відповідача Бацей Т. М.,

секретаря судових засідань Серотюк Д. Д.

розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі судових засідань №1 у режимі відеоконференції в порядку загального позовного провадження цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства "Комерційний Банк " Приватбанк", третя особа, яка не заявляє самостійних вимоги щодо предмету спору ОСОБА_3 про захист прав споживачів

УСТАНОВИВ:

Позивачка звернулася з позовною заявою до Акціонерного товариства "Комерційний Банк" Приватбанк" про захист прав споживачів.

Позовні вимоги мотивує тим, що являється клієнтом АТ КБ «Приват Банк» з 2019 року. Станом на 21.11.2024 у її користуванні знаходилася платіжна карта АТ КБ Приват Банк «Універсальна» № НОМЕР_1 .

21.11.2024 року на її номер мобільного телефону НОМЕР_2 зателефонувала невідома особа з мобільного номера НОМЕР_3 , та представившись оператором мобільного зв`язку «Київстар» під час спілкування, шахрайським шляхом отримала доступ до її банківської карти.

22.11.2024 виявила, що 21.11.2024 у вечірній час відбулося списання коштів з її банківської карти № НОМЕР_1 в сумі 32 356,11 грн. Крім того на її ім`я було оформлено кредит Оплата частинами на суму 59999,00 грн та знято кошти у сумі 51427,74 грн. Всього невстановлена особа шахрайськими діями із використанням електронно-обчислювальної техніки заволоділа грошовими коштами на загальну суму 83783,85 грн.

Дізнавшись про переказ грошових коштів з картки без її відома, негайно звернулась до AT КБ ПриватБанк та повідомила про незаконне заволодіння невідомими особами її грошовими коштами.

Платіжна карта «Універсальна» № НОМЕР_1 постійно знаходилася у неї, користування нікому не передавала, карту не втрачала, ПІН-коди, логіни, паролі нікому не розголошувала, будь яких платіжних доручень не складала ні у паперовому, ні в електронному вигляді з використанням мобільного додатку чи будь якої іншої клієнтської системи банку. Зняття коштів відбулося внаслідок шахрайського таємного викрадення коштів, а списання коштів відбулося поза її волею, не з її вини та за відсутності поінформованості проведення банком операцій за її банківським рахунком.

22.11.2024 звернулася із заявою до СВ Вижницького відділення РВП ГУНП в Чернівецькій області і за цим фактом були внесені відомості про кримінальне правопорушення до ЄРДР № 0000546 від 22.11.2024 за ч. 4 ст. 190 КК України, де вона визнана потерпілою. Досудове розслідування триває.

25.12.2025 року звернулася до АТ "Приватбанк" із заявою про проведення службового розслідування за фактом оформлення кредиту на неї та заволодіння невідомими особами грошовими коштами з її особистого банківського рахунку. 06.01.2025 року направила повторне звернення до АТ "Приватбанк" щодо зупинення нарахування відсотків за кредитом та списання заборгованості, на що від АТ "Приватбанк" отримала відмову у задоволенні запиту. Зазначила, що до цього часу банком з її карткового рахунку відбувається щомісячне списання коштів у рахунок погашення кредитної заборгованості, яка утворилася не з її вини.

Просила суд зобов`язати відповідача: відновити залишок коштів на її картковому рахунку № НОМЕР_1 до стану у якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 21.11.2024 шляхом повернення 32356,11 грн; скасувати за картковим рахунком № НОМЕР_1 ( НОМЕР_4 ) будь-яку заборгованість за використаним кредитним лімітом (з урахуванням відсотків, неустойки, комісії та інших штрафних санкцій), що утворилися внаслідок несанкціонованих операцій від 21.11. 2024; скасувати за картковим рахунком № НОМЕР_1 ( НОМЕР_4 ) будь-яку заборгованість за використанням кредиту (з урахуванням відсотків, неустойки, комісії та інших штрафних санкцій), що утворилися внаслідок несанкціонованих операцій від 21.11.2024, а саме оформленням договору кредиту № 8832 на її ім`я. Стягнути з відповідача на її користь моральну шкоду у розмірі 50000 грн та судові витрати.

Ухвалою суду від 26.06.2025 прийнято позовну заяву до розгляду та відкрито спрощене позовне провадження у справі.

На підставі ухали суду від 16.07.2025 цивільну справу №721/541/25 постановлено розглядати 23.07.2025 за правилами загального позовного провадження. Замінено засідання для розгляду справи по суті на підготовче судове засідання.

Ухвалою суду від 23.07.2025 задоволено клопотання представника відповідача про витребування доказів.

13.08.2025 на адресу суду надійшов відзив на позовну заяву, у якому представник відповідача зазначила про наявність між позивачкою та відповідачем договірних відносин з приводу обслуговування банківських карток, у тому числі і карти «Універсальна» НОМЕР_17.

Зазначає, що 23.09.2019 позивачем підписано анкету про приєднання до Умов та Правил надання банківських послуг, де контактним номером зазначено +29. 02.03.2020 позивачкою підписано Заяву про приєднання до Умов та Правил надання послуг із зазначенням її електронної адреси ІНФОРМАЦІЯ_1

У подальшому 17.02.2021 та 02.08.2022 між сторонами підписано Заяву про приєднання до Умов та Правил надання банківських послуг та визначено максимально можливу суму ліміту для картки «Універсальна» - 50000 грн та 200000 грн та визначено порядок повернення кредиту.

Позивачкою на підставі власного волевиявлення було підписано ряд заяв про приєднання до Умов та Правил надання послуг, також визначено максимально можливу суму ліміту для карти "Універсальна".

Щодо обставин пов`язаних зі здійсненням спірних платіжних операцій зазначила, що відповідачем було проведено службову перевірку щодо можливих шахрайських дій відносно клієнта ОСОБА_1 . Встановлено, що всі оспорювані операції проведені з автентифікацією платіжного інструменту і його держателя. Підтвердження зміни пароля клієнткою, відсутність зміни ПІН-коду до картки до проведення зазначених операцій, відсутність будь-яких повідомлень про зміну фінансового номеру клієнтки чи про його втрату до здійснення спірних операцій, зміна облікового запису Приват 24 користувача шляхом підтвердження зміни пароля з подальшим введення вірних даних платіжної картки ОСОБА_1 свідчать про те, що особа, яка здійснювала дані дії, повністю володіла конфіденційною інформацією. Такими даними може володіти сама клієнтка, а також сторонні особи, яким клієнтка, як добровільно, так і з необережності могла повідомити вказану інформацію, що входить в зону її відповідальності. Порушення вимог платіжних систем під час здійснення операцій, які клієнт вважає неналежними - не встановлено.

Факт передання кодів отриманих з СМС повідомлень невідомій особі підтверджено самою позивачкою в розмові з оператором банку і така передача здійснювалась за волею позивачки. ОСОБА_1 після спілкування з шахраями, втративши контроль над своїми фінансовими інструментами, своєчасно не повідомила банк про такі обставини, що є підставою для відмови у задоволенні позовних вимог.

Зазначала, що Клієнт несе відповідальність за всі платіжні операції (в тому числі що здійснюються у сфері електронної комерції та інші), що здійснюються з платіжними картками, а відтак саме дії позивачки призвели до втрати інформації, яка дала змогу ініціювати платіжні операції, оскільки факт передання кодів отриманих з СМС повідомлень невідомій особі підтверджено позивачкою і така передача здійснювалася за її волею, а тому покладення на банк відповідальності за дії позивачки є безпідставним.

Щодо способу захисту з відновлення прав позивачки зазначала, що таке має здійснюватися у кримінальному процесі зі встановленням винних осіб та притягненням їх до відповідальності. Щодо вимоги про скасування всіх нарахованих платежів вказувала на неефективність такого способу захисту, який не відновить порушеного права позивачки. Також вказала на відсутність доказів у підтвердження протиправності дій чи бездіяльності відповідача щодо заподіяння позивачці моральних страждань, психологічних та фізичних навантажень.

Просила відмовити у задоволенні позовних вимог у повному обсязі.

Ухвалою суду від 14.08.2025 задоволено клопотання представника відповідача про витребування доказів.

21.08.2025 року через систему "Електронний суд" надійшла відповідь на відзив від представника позивачки у якій зазначає, що посилання АТ КБ «ПриватБанк» на порушення позивачкою Умов та Правил надання банківських послуг спростовуються матеріалами справи та визнанням відповідачем вчинення саме невстановленими особами шахрайських дій, які у злочинний спосіб заволоділи персональною інформацією ОСОБА_1 , а відтак, причиною крадіжки грошей з банківських карток останньої є саме халатність банку і його працівників. Внаслідок таких дій відповідача була заподіяна моральна шкода позивачці, яка полягала у моральних стражданнях через неможливість реалізувати свої нормальні потреби щодо користування коштами з докладенням додаткових зусиль для відновлення свого права.

Ухвалою суду від 23.09.2025 задоволено клопотання представника позивача про витребування доказів та клопотання представника відповідача про залучення третьої особи ОСОБА_3 .

Ухвалою суду від 04.11.2025 закрито підготовче судове засідання у справі та призначено цивільну справу до судового розгляду.

У судовому засіданні позивачка та її представник позовні вимоги підтримали, просили їх задовольнити, посилаючись на обставини викладені у позовній заяві та відповіді на відзив. Вказали на відсутність надання відповідачем доказів у підтвердження вини позивачки щодо передання стороннім особам своїх персональних даних, логіну та паролю додатку «Приват24». Визнання відповідачем факту заволодіння невстановленими особами персональною інформацією позивачки у злочинний спосіб слугує підставою для задоволення позову.

У судовому засіданні представник відповідача ОСОБА_4 , посилаючись на заперечення зазначені у відзиві на позов, просила відмовити у задоволенні позовних вимог. Зазначила, що саме з вини позивачки через надання нею своїх персональних даних було здійснено спірні операції. ОСОБА_1 після спілкування з третіми особами, втративши контроль над своїми фінансовими інструментами, своєчасно не повідомила банк про такі обставини, своїми діями сприяла незаконному використанню інформації, яка дала змогу ініціювати третій особі проведення платіжних операцій, що є підставою для відмови у задоволенні позовних вимог щодо вимог про скасування усіх нарахованих платежів так і щодо вимоги про стягнення моральної шкоди з огляду на відсутність доказів у підтвердження протиправних дій відповідача, доказів спричинення маральної шкоди та причинного зв`язку між діями заподіювача та спричиненою шкодою. Також зазначила, що ОСОБА_1 підписано 23.09.2019 анкету про приєднання до Умов та Правил надання банківських послуг за договором SAMDNWFC9 рахунок ( НОМЕР_4 ), і у подальшому 23.09.2019, 17.02.2021 підписано Заяву про приєднання до Умов та Правил надання банківських послуг з приводу обслуговування банківських карток, в тому числі, але не виключно, картки Універсальна № НОМЕР_1 (картковий рахунок № НОМЕР_5 відкрито клієнткою ОСОБА_1 особисто у відділенні банку 22.11.2024). Тобто пластикові картки № НОМЕР_1 та № НОМЕР_5 приєднані до договору SAMDNWFC9 (рахунок НОМЕР_4 ) і кожна наступна дата підписання Заяви про приєднання до Умов та Правил надання банківських послуг автоматично підтягується до Договору. Подальше підписання Умов та Правил надання банківських послуг є продовженням дії зазначеного кредитного договору. Кредитний договір Оплата частинами № 8832 від 21.11.2024 укладений через додаток Приват24 з використанням коштів ОСОБА_1 за договором SAMDNWFC9 (рахунок НОМЕР_4 ).

У судове засідання третя особа, яка не заявляє самостійних вимоги щодо предмету спору ОСОБА_3 не з`явилася. 06.10.2025 року від неї до суду надійшли письмові пояснення, де остання вказала, що не має жодного відношення до спору між ОСОБА_1 та AT «КБ Приватбанк». На її банківську карту дійсно надходив переказ від особи на ім`я ОСОБА_5 у сумі 1250 грн, однак ці кошти вона сприйняла як звичайний приватний переказ і не була обізнана, що він може мати будь-яке відношення до даної справи. Жодних зобов`язань чи домовленостей із позивачкою чи відповідачем вона немає. Просила врахувати ці обставини при розгляді справи.

Заслухавши пояснення учасників справи, дослідивши наявні у матеріалах справи письмові докази, суд встановив такі фактичні обставини справи та зміст спірних правовідносин.

Судом установлено, що 23.09.2019 року позивачкою ОСОБА_1 в АТ КБ "Приватбанк" була підписана Анкета-заява про приєднання до Умов та Правил надання банківських послуг, який разом з Умовами та правилами надання банківських послуг складають договір про надання банківських послуг ( Т. 1 а.с. 165-166).

Також 02.03.2020 року, 17.03.2021, 02.08.2022 ОСОБА_1 ОСОБА_1 підписано заяви про приєднання до Умов та Правил надання послуг у АТ КБ Приватбанк, із зазначенням електронної адреси позивачки: ІНФОРМАЦІЯ_1 (Т. 1 а.с. 167- 184, 251-261).

29.05.2024 року між ОСОБА_1 та АТ КБ "Приватбанк" підписано договір про використання простого електронного підпису (Т.1 а.с. 185-185).

З виписки по картці/рахунку НОМЕР_6 ( НОМЕР_4 ) і додатковим рахункам договору SAMDNWFC9 від 02.08.2022 на ім`я ОСОБА_1 за період 21.11.2024-21.22.2024 зазначено кредитний ліміт 30000,00 грн, усього витрат: -32356,11 грн, баланс на початок періоду складав 4804,41 грн, баланс на кінець періоду складав -25573,10 грн. Починаючи з 19:54 год 21.11.2024 за договором SAMDNWFC9 від 02.08.2022 здійснені 3 перекази на картку на загальну суму 4713,45 грн; о 20:06 год здійснено перший платіж за договором Оплата частинами на суму 8571,26, а також о 20:19 год та о 20:20 год проведено дві операції зі зняття готівки у банкоматі на суму 20800,00 грн (Т. 1 а.с. 14).

З виписки банку від 22.11.2024 по договору кредиту 8832 від 21.11.2024 за період 21.11.2024-21.11.2024 убачається, що залишок кредиту на початок періоду складав -59999,00 грн, на кінець періоду -51427,74 грн (Т.1 а.с.15).

Із заяви на придбання кредиту "Оплата частинами" 8832 до АТ КБ "Приватбанк" вбачається, що таку підписано ОСОБА_1 з використанням Простого електронного підпису кнопка "Підтверджую" ВІРНИЙ 21.11.2024 (фінансовий номер +29). Відповідно до умов кредитування, сума кредиту складає 59999,00 грн. Мінімальний розмір власного платежу (фінансової участі) клієнта за умови отримання кредиту на придбання товару/роботи/послуг складає 8571,29 грн (або 14,29%), реальна річна процентна ставка складає 0,24 %, орієнтована загальна вартість кредиту 60035,00 (Т. 1 а.с. 119-120).

З Паспорту споживчого кредиту "Оплата частинами "АТ КБ "Приватбанк" вбачається, що такий підписаний підписано ОСОБА_1 з використанням Простого електронного підпису кнопка "Підтверджую" ВІРНИЙ 21.11.2024 (фінансовий номер +29) (Т. 1 а.с.115-117)

Як вбачається з Додатку 1 до Паспорту споживчого кредиту "Оплата частинами "АТ КБ "Приватбанк", за споживчим кредитом 8832 встановлено графік платежів (обчислення загальної вартості кредиту та реальної річної процентної ставки за договором про споживчий кредит) з 21.11.2024 по 21.05.2025 з реальною річною процентною ставкою 0,24 %, загальна вартість кредиту 60035,03 грн.

Відповідно до скріншоту АТ КБ «Приватбанк», вбачається підтвердження ОСОБА_1 зобов`язань за договором 8832 від 21.11.2024, яке підписане від її імені 21.11.2024 о 20:05:59 за допомогою Простого електронного підпису: кнопка "Підтверджую", фінансовий номер телефону НОМЕР_7 (Т.1 а.с. 122).

Як вбачається зі скріншотів банку, ОСОБА_6 21.11.2024 збільшено кредитний ліміт до 60000,00 грн та активовано картку НОМЕР_18 в Google Pay о 20:08:06, після чого проведено контакт з номером телефону НОМЕР_7 (який зазначено, як фінансовий номер ОСОБА_1 ) та надіслано повідомлення на електронну адресу ІНФОРМАЦІЯ_1 (т. 1 а.с. 127-129).

З повідомлення Приватбанком клієнтку ОСОБА_1 через E-mail від 21.11.2024 вбачається фіксація за її карткою 4**44 підозрілих операцій, що можуть виявитися шахрайськими та блокування картки і пропонується звернутися за підтримкою на номер телефону НОМЕР_9 . Після чого банком надіслано повідомлення на номер телефону позивачки НОМЕР_7 о 20:20:52, неуспішна доставка повідомлення у Viber (користувач не зареєстрований) та о 20:20:54 та доставлено SMS о 20:21:03 (Т. 1 а.с. 138-140).

Як вбачається зі скріншотів Банку щодо рахунку клієнтки ОСОБА_1 , починаючи з 19:31:36 год 21.11.2024 відбувалися неодноразові з`єднання за її фінансовим номером телефону, та о 19:33:07 вбачається зміна паролю для входу у Приват24 і фіксація виявлення нетипового входу у акаунт позивачки з пристрою Phone 13 з ім`ям провайдера Vodafon Ukraine, model:POCO|2310PCA4G, адреса Україна Полтава. Дане повідомлення служить для інформування клієнта про успішний вхід у Приват24 (Т. 1 а.с. 141- 144).

Зі скріншотів банку вбачається, що після звернення позивачки до банку 22.11.2024 о 09:35:43 год відбулася зміна її фінансового номеру (заблокованого) НОМЕР_7 на новий фінансовий номер +70 та о 09:42:25 год відбулася зміна паролю входу до Приват24 (т. 1 а.с. 146-150).

22.11.2024 позивачка звернулась до правоохоронних органів із заявою про вчинення кримінального правопорушення, за наслідками якої були внесені відомості до Єдиного реєстру досудових розслідувань за № 0000546 та розпочате досудове розслідування за фактом вчинення шахрайських дій з використанням електронно-обчислювальної техніки за ч. 4 ст. 190 КК України (т. 1 а.с.15 (на звороті))

З повідомлення Вижницького РВП в Чернівецькій області від 12.02.2025 убачається, що під час досудового розслідування кримінального правопорушення, передбаченого ч. 4 ст. 190 КК України у кримінальному провадженні №0000546 від 22.11.2024 року, яке розпочате за заявою ОСОБА_1 встановлено, що 21.11.2024 о 18:19 год після телефонного дзвінка невідомої особи з мобільного номеру телефону НОМЕР_3 на мобільний номер заявниці НОМЕР_2 , яка представилася оператором мобільного зв`язку «Київстар», шахрайським шляхом отримала доступ до її банківської карти «Приватбанку» НОМЕР_1 , після чого 22.11.2024 потерпіла виявила, списання 21.11.2024 у вечірній час коштів з її банківської карти у сумі 32356,11 грн, а також оформлення на її ім`я кредиту у сумі 59999, 00 грн., а всього знято коштів з її рахунку з використанням електронно-обчислювальної техніки на суму 83783,85 грн. Також встановлено, що кошти потерпілої ОСОБА_1 були зняті через банкомат А090І556 «Ощадбанк», який знаходиться за адресою: вул. Ярмоли Віктора буд. 4 м. Київ, яка знаходиться під юрисдикцією ВП №1 Шевченківського управління поліції ГУНП у м. Києві, куди 28.02.2025 і були скеровані матеріали кримінального провадження (Т. 1 а.с.18, Т. 2 а.с. 49).

Як убачається з інформації наданої Шевченківським УП ГУНП у м. Києві на підставі ухвали суду, СВ ВП № 1 Шевченківського УП ГУНП у м. Києві здійснюється досудове розслідування в рамках кримінального провадження внесеного 22.11.2024 до ЄРДР №0000546 за фактом учинення кримінального правопорушення, передбаченого ч. 4 ст. 190 КК України. Здійснюються заходи спрямовані на встановлення осіб причетних до вчинення кримінального правопорушення. (Т.2 а.с.76).

З копії протоколу про прийняття заяви про кримінальне правопорушення та іншу подію, вбачається, що така прийнята 24.11.2024 року. (Т.2 а.с.69).

З копії допиту потерпілої ОСОБА_1 від 24.11.2024 у кримінальному провадженні внесеному 22.11.2024 до ЄРДР №0000546 убачається, що 21.11.2024 року о 18:19 год. невідома особа зателефонувала з номеру на її номер телефону НОМЕР_2 та представившись оператором мобільного зв`язку «Київстар» повідомила їй, що для продовження терміну експлуатації її мобільного номера потрібно було ввести код, вона погодилась, відкривши CMC повідомлення набрала код, який сказала невідома особа, а саме *205*та дальше приблизно шість чи вісім чисел, після чого розмова закінчилась. Через п`ять хвилин вона хотіла кудись зателефонувати, однак її телефонна карта була заблокована, але вона цьому не придала значення у зв`язку періодичною відсутністю упродовж воєнного стану зв`язку та електромережі. Наступного дня, 22.11.2024 року вона поїхала в м. Чернівці за покупками, по дорозі в м. Вашківці при знятті коштів у банкоматі, виявила, що її картка «Приватбанку» Універсальна № НОМЕР_1 була заблокована. Приїхавши в м. Чернівці звернулась в найближче відділення «Приватбанку» де їй повідомили, що 21.11.2024 року у вечірній час відбулось списання коштів з карти № НОМЕР_1 в сумі 32 356,11 грн. Також цього дня оформлено кредит на її ім`я в сумі 59999,00 грн, з якого знято кошти в сумі 51427,74 грн. Всього було знято коштів з її рахунків на загальну суму 83783,85 грн. Вона особисто у період вчинення щодо неї шахрайських дій, своїх особистих даних по банківській карті нікому не надавала, коштів нікому не переводила (Т.2 а.с. 70).

На звернення ОСОБА_1 АТ КБ «Приватбанк» листом від 13.01.2025 та від 15.01.2025 АТ відмовили у задоволенні запитів щодо призупинення нарахування відсотків за кредитом і списання заборгованості так і за кредитом «Оплата частинами» від 21.11.2024 та запевнили про ефективну співпрацю з правоохоронними органами щодо даної справи (т.1 а. с. 16-17 ).

З витягу «Службової перевірки щодо можливих шахрайських дій відносно клієнта ОСОБА_7 , подія ІТ 29172", проведеної головним спеціалістом департаменту безпеки ГО по захисту електронних платежів та послуг по Південно-Західному РУ встановлено: що картковий рахунок НОМЕР_1 відкрито 13.07.2023 клієнткою ОСОБА_1 особисто у відділенні Банку. Кредитний ліміт в розмірі 30000 грн встановлено на дану карту 15.11.2024 о 14:06:13 по заявці клієнтки. Ліміт на "Оплату частинами" встановлено рішенням Банку (без заявок клієнтки) 16.11.2024 р. о 15:05:17 у сумі 60000 грн. з повідомленням у Приват 24 клієнтки (скрін, скріні, скрін 2). Згідно виписки по картковому рахунку НОМЕР_1 , 21.11.2024 відбулися наступні транзакції:

- о 19:54 переказ на карту іншого банку грошових коштів в сумі 1728,60 грн. Транзакція проводилась через Приват 24, по даній транзакції о 19:47:38 з клієнткою було здійснено Багаторівневе IVR-опитування;

- о 19:54 повернення грошових коштів в сумі 1728,60 грн з картки іншого банку;

- о 19:59 переказ на карту іншого банку грошових коштів в сумі 1256,25 грн;

- о 20:06 списання грошових коштів у сумі 8571,26 грн за Договором № 8832 Оплата частинами, який підписано клієнткою у Приват 24 - 21.11.2024 року. Контрагент ТЦ Comfy, сума договору 59999,00 грн, строк дії договору до 25.05.2025 (сім платежів по 8571,29 грн.). За даними ПК архів повідомлень, о 20:05 з клієнткою було здійснено Багаторівневе IVR-опитування по авторизації через Приват 24.

Кредитний договір №8832 "Оплата частинами" було оформлено у інтернет магазині Comfy з оплатою через застосунок Приват 24 акаунту клієнта ОСОБА_1 та підписано простим електронним підписом від імені ОСОБА_1 ;

- о 20:19 і о 20:20 зняття готівки сумами по 10400 грн. Банкомат А0901556 (не належить банку). За даними ПК архів повідомлень, о 20:08 клієнткою отримано повідомлення на особисту адресу електронної пошти ІНФОРМАЦІЯ_1 про успішну активацію карти НОМЕР_1 в Google Pay;

о 20:13 з клієнткою було здійснено Багаторівневе IVR-опитування по відновленню доступу до Приват 24 (скрін), в цей же час клієнтка отримала смс повідомлення про цю подію;

о 20:15 і 20:17 з клієнткою було здійснено Багаторівневі IVR-опитування по відновленню доступу до Приват 24 (скрін, скрін 1).

о 20:17 зафіксована Врізка в транзакційні повідомлення після відмови "Невірний ПІН" (скрін). О 20:18 здійснено Багаторівневе IVR-опитування по відновленню доступу до Приват 24 (скрін). В цей же час зафіксована Врізка в транзакційні повідомлення після відмови "Невірний ПІН";

о 20:18 по каналу Сценарії в Channels (Privat24), клієнткою отримано повідомлення про активацію карти в Google Pay;

о 20:20:52 клієнткою отримано повідомлення на особисту адресу електронної пошти про блокування карти у зв`язку з проведенням підозрілих операцій.

Врізка в транзакційні повідомлення після відмови «невірний ПІН» пов`язана із введенням невірного пін коду карти при спробі зняття готівки з банкомату.

За даними ПК зелена адмінка, 21.11.2024 р. о 19:33 відбулась зміна паролю у Приват 24 клієнтки за допомогою карткового рахунку НОМЕР_1 (введення коректних даних за картковим рахунком).

За даними ПК архів повідомлень, підтвердження зміни паролю відбулось о 19:31 і 19:32 за допомогою Багаторівневих IVR-опитувань.

О 19:33 клієнткою отримано повідомлення на особисту адресу електронної пошти про вхід в Приват 24 з нетипового для клієнтки пристрою, в якому також було запропоновано закрити цю сесію якщо її використовує не клієнтка, та викладено інструкцію як це зробити. Клієнтка після отримання цього повідомлення, дій щодо закриття сесії Приват 24 на нетиповому пристрої не здійснила.

В період часу з 14.11.2024 р. до 20.11.2024 р. змін облікового запису клієнтки не зафіксовано.

В період часу з 22.11.2024 р. по 28.11.2024 р. зафіксовані наступні події. 22.11.2024 р. о 09:35 зміна логіну (фінансового номеру телефона) (скрін). 22.11.2024 р. о 09:42 і 15:14 зміна паролю до Приват 24 (скрін) за допомогою карткового рахунку НОМЕР_5 , з типового для клієнтки пристрою SM-A035F|SAMSUNG.

Картковий рахунок НОМЕР_5 відкрито 22.11.2024 р. клієнткою ОСОБА_1 особисто у відділенні Банку (тікет ЄКБ 060214). Будь які заяви про несанкціоноване відкриття, втрату, крадіжку по даному картковому рахунку від клієнтки до Банку - відсутні.

За даними ПК login monitoring, 21.11.2024 в період часу з 19:33 до 20:06 зафіксовано п`ять входів у Приват 24 клієнтки з нетипового для клієнтки пристрою 2310FPCA4G|POCO (типовим для клієнтки є SM-A035F|SAMSUNG).

Підтвердження для входу в Приват 24 з нетипового пристрою клієнту не надсилались, так як вхід здійснювався після підтвердженої зміни паролю. IP адреса (128.124.76.232) пристрою відповідає м. Лубни, Полтавська обл., Україна. Провайдер Vodafone Ukraine. Всі входи в Приват 24 здійснювались з фінансового номеру телефона клієнтки на час даної події ( НОМЕР_7 ). Входи в Приват 24 за період з 14.11.2024 по 20.11.2024 і з 22.11 2024 по 28.11.2024 здійснювались з типового для клієнтки пристрою.

Щодо отримувача списаних коштів встановлено, що суму 1728,60 грн, за даними ПК e-commerce, перераховано на картковий рахунок НОМЕР_10 , емітент Універсал банк, утримувача не встановлено; суму 1256,25 грн, за даними ПК e-commerce, перераховано на картковий рахунок НОМЕР_11 , емітент Універсал банк, утримувача не встановлено; суму 59999,00 грн відшкодовано продавцю товару інтернет магазину Comfy; зняття готівки двома сумами по 10400 грн, за даними ПК panlike, здійснено в банкоматі А0901556, власник Ощадбанк, з введенням вірного пін-коду в системі безконтактних платежів Google Pay, отримувачів не встановлено. За даними ПК Token, токенізація карти відбулась 21.11.2024 р. о 20:08. IP адреса пристрою зафіксованого в ПК Token і IP адреса нетипового для клієнтки пристрою зафіксованого у ПК login monitoring - однакові, що дає змогу зробити висновок, що токенізація відбулась з нетипового для клієнтки пристрою 2310FPCA4G|POCO.

Третіх осіб які можуть бути причепними до транзакцій, які клієнтка не визнає, в ході даної службової перевірки не встановлено.

Клієнтка ОСОБА_1 з приводу даної події, звернулась до Банку 22.11.2024 о 09:45, де у розмові з оператором лінії підтримки, повідомила про спілкування з оператором Київстар, від якого отримала телефонний дзвінок і повідомляла йому дані, що надходили їй СМС повідомленнями.

В ході даної службової перевірки, для уточнення деталей події, було здійснено декілька спроб телефонного спілкування з клієнткою за фінансовим номером телефону НОМЕР_12 . Всі спроби не вдалі - клієнтка відхиляє дзвінки з банківських номерів.

Даний витяг містить запис телефонної розмови клієнтки ОСОБА_1 з Банком, де остання повідомила Банк про шахрайство.

Зміну фінансового номеру телефону та паролю Приват24 не встановлено. Підозрілих переглядів відомостей щодо карткових рахунків, особистих даних, входів в акаунт Приват24 клієнтки ОСОБА_1 , співробітниками ПриватБанку - не зафіксовано. Порушень вимог платіжних систем під час здійснення операцій, які клієнт вважає неналежними - не встановлено. Всі оспорювані операції проведені з автентифікацією платіжного інструменту і його держателя.

Здійснення оспорюваних клієнтом платіжних операцій вчинено із застосуванням процедури посиленої автентифікації, за безпосередньої участі ОСОБА_8 і підтверджено її діями, а саме: Зміна паролю в особистому акаунті приват 24 клієнтки - підтверджено ОСОБА_8 шляхом прийняття IVR дзвінка на фінансовий телефон та надання відповіді, що підтверджує таку зміну. Переказ на карту іншого банку грошових коштів підтверджено ОСОБА_1 шляхом прийняття IVR дзвінка на фінансовий телефон та надання відповіді, що підтверджує його здійснення, а також додатково підтверджено в ході розмови з оператором лінії моніторингу платежів, коли клієнт позитивно відповів на всі запитання, в тому числі називає банк куди здійснюється перерахування, підкреслює що перераховує кошти знайомій людині, називає правильні персональні дані. Оформлення договору № 8832 на Оплату частинами підписаного клієнтом 21.11.2024 р., контрагент ТЦ Comfy, сума договору 59999 грн., строк дії договору до 25.05.2025 р. (сім платежів по 8571,29 грн.) відбулось в особистому акаунті Приват 24 ОСОБА_8 , відкритому в web-версії, вхід в який відбувся після його підтвердження ОСОБА_8 шляхом прийняття IVR дзвінка на свій фінансовий телефон та надання відповіді, що підтверджує вхід. За встановлених обставин, повну відповідальність за оспорювані платіжні операції покладено на власника рахунку/держателя платіжного засобу ОСОБА_1 . Підстави для покладення відповідальності на Банк - відсутні (Т.2 а.с. 209-214).

З інформації наданої АТ "Універсал Банк" на підставі ухвали суду від 14.08.2025 вбачається, що власником платіжної карти № НОМЕР_11 , яку банком емітовано, є ОСОБА_3 , що зареєстрована за адресою АДРЕСА_1 . З виписки АТ "Універсал Банк" від 26.08.2025 руху коштів по картці клієнта ОСОБА_3 вбачається, що 21.11.2024 на її рахунок було здійснено операцію переказ коштів через P24 у сумі 1250,00 грн від *Buha Mariia (Т.1 а.с. 235-246).

З інформації наданої ПрАТ "Київстар" на підставі ухвали суду від 14.08.2025 вбачається, що 21.11.2024 на номер телефону НОМЕР_7 було здійснено 4 вхідні дзвінки з номеру телефону НОМЕР_13 о 18:14:04, 18:18:33, 18:19:27, 18:20:29. Також у період з 19:19-20:24 год 21.11.2024 було здійснено 22 вхідні та вихідні дзвінки між номером телефону НОМЕР_7 з іншими контактами. О 18:17:51, 19:30:03, 20:13:59 та о 20:21:02 здійснено 15 вхідних SMS-повідомлень від KYIVSTAR; о 19:19:54 - 1 вхідне SMS-повідомлення від abank та о 19:30:57 і о 20:24:47- 2 вхідні SMS-повідомлення від monobank ( Т. 1 а.с. 247-249).

Судом оглянуто наявні у матеріалах справи копії витягів Приватбанку про багаторівневі IVR-опитування із зазначенням дати - 21.11.2024 протягом 19:31:36 - 20:20:52 (Т. 1 а.с.124-145) та заслухано аудіозапис з`єднання оператора Приватбанку із абонентом за номером телефону НОМЕР_7 щодо проведення аутентифікації особи ОСОБА_1 (т. 1, а.с. 124-145,152-165)

З виписки по картці/рахунку НОМЕР_14 ( НОМЕР_4 ) і додатковим рахункам договору SAMDNWFC9 від 02.08.2022 за період 21.11.2024-19.01.2026 вбачається, що витрати за вказаним рахунком складають -57135,29 грн, надходжень за вказаний період здійснено на суму 14954,61, баланс на кінець періоду складає -37376,27 (т. 2 а.с. 148-155).

Норми права, які застосував суд, та мотиви їх застосування.

Відповідно до частини першої статті 2 ЦПК України завданням цивільного судочинства є справедливий, неупереджений та своєчасний розгляд і вирішення цивільних справ з метою ефективного захисту порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи інтересів фізичних осіб, прав та інтересів юридичних осіб, інтересів держави.

Суд, здійснюючи правосуддя на засадах верховенства права, забезпечує кожному право на справедливий суд та повагу до інших прав і свобод, гарантованих Конституцією і законами України, а також міжнародними договорами, згода на обов`язковість яких надана Верховною Радою України (стаття 2 Закону України «Про судоустрій і статус суддів»).

Відповідно до статті 10 ЦПК України при розгляді справи суд керується принципом верховенства права. Суд розглядає справи відповідно до Конституції України, законів України, міжнародних договорів, згода на обов`язковість яких надана Верховною Радою України. Суд застосовує при розгляді справ Конвенцію про захист прав людини і основоположних свобод 1950 року і протоколи до неї та практику Європейського суду з прав людини як джерело права (далі - ЄСПЛ). Забороняється відмова у розгляді справи з мотивів відсутності, неповноти, нечіткості, суперечливості законодавства, що регулює спірні відносини.

У статті 6 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод передбачено, що кожен має право на справедливий і публічний розгляд його справи упродовж розумного строку незалежним і безстороннім судом, встановленим законом, який вирішить спір щодо його прав та обов`язків цивільного характеру.

Процесуальний порядок провадження у цивільних справах визначається ЦПК України та іншими законами України, якими встановлюється зміст, форма, умови реалізації процесуальних прав і обов`язків суб`єктів цивільно-процесуальних правовідносин та їх гарантій.

Згідно з частинами першою та другою статті 4 ЦПК України кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів.

Відповідно до ст. ст. 15, 16 ЦК України, кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу.

Відповідно до ст. 13 ЦПК України, суд розглядає справи не інакше як за зверненням особи, поданим відповідно до цього Кодексу, в межах заявлених нею вимог і на підставі доказів, поданих учасниками справи або витребуваних судом у передбачених цим Кодексом випадках.

Згідно зі ст. 1073 ЦК України, у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його ж рахунка, банк повинен негайно, після виявлення порушення, зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.

Відповідно до пунктів 1,6,9 розділу VI Положення про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням, затвердженого постановою Правління Національного банку України №705 від 05 листопада 2014 року, в редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин, користувач зобов`язаний використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це законного права або повноважень. Втратою електронного платіжного засобу є неможливість здійснення користувачем контролю (володіння) за електронним платіжним засобом, неправомірне заволодіння та/або використання електронного платіжного засобу чи його реквізитів.

Користувач після виявлення факту втрати електронного платіжного засобу та/або платіжних операцій, які він не виконував, зобов`язаний негайно повідомити банк або визначену ним юридичну особу в спосіб, передбачений договором. До моменту повідомлення користувачем банку ризик збитків від здійснення операцій та відповідальність несе користувач, а з часу повідомлення користувачем банку ризик збитків від здійснення операцій за електронним платіжним засобом користувача несе банк.

Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо електронний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем та/або електронної ідентифікації самого електронного платіжного засобу і його користувача, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Зазначені норми є спеціальними для спірних правовідносин.

Згідно з положеннями частини другої статті 614 ЦК України, саме банк має довести відсутність своєї вини, а не перекладати це на клієнта банку, споживача послуг, що відповідає й вимогам Цивільно-процесуального кодексу України, які викладені вище.

Відповідно до ст. 76 ЦПК України доказами є будь-які фактичні дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення сторін, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.

Згідно ч. 1 ст. 81 ЦПК України, кожна сторона зобов`язана довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог і заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.

Відповідно до ч. 6 ст. 81 ЦПК України доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.

Як встановлено судом і вбачається з матеріалів справи, між ОСОБА_1 та АТ КБ «ПриватБанк» діють правовідносини щодо надання банківських послуг на підставі підписаної сторонами Анкети про приєднання до Умов та правил надання банківських послуг від 23.09.2019 року, який разом з Умовами та правилами надання банківських послуг складають договір про надання банківських послуг. У послідуючому ОСОБА_1 підписано Заяви про приєднання до Умов та правил надання банківських послуг 02.03.2020, 17.03.2021 та 02.08.2022. За вказаними договірними правовідносинами ОСОБА_1 користувалася банківськими картками Приватбанку, в тому числі, але не виключно карткою "Універсальна" № НОМЕР_1 .

ІНФОРМАЦІЯ_2 о 18:19 год на номер мобільного телефону ОСОБА_1 НОМЕР_2 надійшов телефонний дзвінок з мобільного номера НОМЕР_3 , представившись оператором мобільного зв`язку «Київстар», було запропоновано ОСОБА_6 продовжити дію номера телефону шляхом введення коду, після чого її телефонну картку одразу було заблокувано. На наступний день 22.11.2024 вранці близько 9:30, при спробі зняття коштів у банкоматі, останньою виявлено заблокованою банківську картку.

Одразу після цього близько 9:35 ОСОБА_1 звернулася до найближчого відділення АТ КБ «Приватбанк», де отримала інформацію від працівника АТ КБ «Приватбанк» щодо здійснення протягом 19:00 - 20:00 год 21.11.2024 заміни пароля і фінансового номеру мобільного телефону для входу у її акаунт Приват24, що послугувало причиною неможливості скористатися своїми коштами. Зайшовши за допомогою спеціаліста АТ КБ «Приватбанк» у власний акаунт Приват24, було виявлено, що 21.11.2024 з банківської картки «Універсальна» № НОМЕР_1 (рахунок IBAN НОМЕР_4 ) зникли кредитні кошти на суму 25573,10 грн, крім того, від імені ОСОБА_1 було оформлено кредитний договір «Оплата частинами» № 8832 на суму 59999,00 грн, які в подальшому також були зняті, а всього шляхом вчинення неправомірних дій із використанням електронно-обчислювальної техніки невстановлена особа заволоділа її грошовими коштами у сумі 83783,85 грн.

З виписки по картці/рахунку НОМЕР_15 ( НОМЕР_4 ) і додатковим рахункам договору SAMDNWFC9 від 02.08.2022 на ім`я ОСОБА_1 за період 21.11.2024-21.22.2024 зазначено кредитний ліміт 30000,00 грн, усього витрат: -32356,11 грн з балансом на початок періоду 4804,41 грн балансом на кінець періоду -25573,10 грн (т. 1 а.с.14).

Починаючи з 19:54 год 21.11.2024 за договором SAMDNWFC9 від 02.08.2022 здійснені 3 перекази на картку на загальну суму 4713,45 грн; о 20:06 год здійснено перший платіж за договором Оплата частинами на суму 8571,26, а також проведено 2 операції зі зняття готівки у банкоматі на суму 20800,00 грн. (т. 1 а.с.14).

З роздруківок банку вбачається, що ОСОБА_6 21.11.2024 збільшено кредитний ліміт до 60000,00 грн та активовано картку НОМЕР_18 в Google Pay о 20:08:06, після чого проведено контакт з номером телефону НОМЕР_7 (який зазначено, як фінансовий номер ОСОБА_1 ) та надіслано повідомлення на електронну адресу ІНФОРМАЦІЯ_1 (т. 1 а.с. 127-129).

З виписки банку від 22.11.2024 по договору кредиту 8832 від 21.11.2024 за період 21.11.2024-21.11.2024 убачається, що залишок кредиту на початок періоду складав -59999,00 грн, на кінець періоду -51427,74 грн; (т.1 а.с.15).

Після виявлення неправомірного списання коштів ОСОБА_1 звернулась до правоохоронних органів із заявою про вчинення кримінального правопорушення, за наслідками якої були внесені відомості до Єдиного реєстру досудових розслідувань за № 0000546 та розпочате досудове розслідування за фактом вчинення шахрайських дій з використанням електронно-обчислювальної техніки за ч. 4 ст. 190 КК України ( т.1 а.с.15 на звороті).

На звернення ОСОБА_1 АТ КБ «Приватбанк» листом від 13.01.2025 та від 15.01.2025 АТ відмовлено у задоволенні запиту щодо призупинення нарахування відсотків за кредитом та списання заборгованості (т.1 а. с. 16).

Частиною 1 ст. 1066 ЦК України визначено, що за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка.

Статтею 1071 ЦК України передбачено, що банк може списати грошові кошти з рахунку клієнта на підставі його розпорядження. Грошові кошти можуть бути списані з рахунка клієнта без його розпорядження на підставі рішення суду, а також у випадках, встановлених законом чи договором між банком і клієнтом або умовами обтяження, предметом якого є майнові права на грошові кошти, що знаходяться на банківському рахунку.

Відповідно до ст. 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.

Відповідно до ст. 29 Закон України «Про платіжні послуги», надання платіжних послуг (у тому числі виконання окремих або разових платіжних операцій, відкриття та обслуговування рахунків тощо) здійснюється на підставі договору, що укладається між надавачем платіжних послуг та користувачем відповідно до вимог законодавства, на узгоджених сторонами умовах.

Згідно з ст. 66 Закону банки та небанківські надавачі платіжних послуг зобов`язані затвердити та дотримуватися внутрішніх правил щодо ефективного зниження та контролю за операційними ризиками, кіберризиками та ризиками безпеки, пов`язаними з наданням платіжних послуг (виконанням платіжних операцій).

Згідно з ст. 68 Закону електронна взаємодія надавача платіжних послуг із користувачем здійснюється лише після автентифікації користувача, який є фізичною особою, або уповноваженого представника користувача, який є юридичною особою.

Під час виконання автентифікації надавачі платіжних послуг зобов`язані виконувати вимоги Національного банку України щодо захисту конфіденційності та цілісності індивідуальної облікової інформації користувачів.

Надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію користувача під час: 1) отримання користувачем доступу до рахунку за допомогою засобів дистанційної комунікації; 2) ініціювання дистанційної платіжної операції; 3) будь-яких інших дій у разі підозри вчинення шахрайства (або існування ризику шахрайства) чи інших неправомірних дій (або існування ризику вчинення інших неправомірних дій).

Надавачі платіжних послуг зобов`язані розробити та застосовувати елементи посиленої автентифікації, які мають бути незалежними, щоб виявлення факту несанкціонованого доступу до одного захищеного елемента або його розголошення не загрожувало надійності інших елементів, а також запровадити заходи із забезпечення захисту конфіденційності даних автентифікації.

Для проведення дистанційних платіжних операцій надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію платника, що включає використання унікальних для кожної окремої операції даних, які дають змогу пов`язувати (в результаті виконання алгоритму співставляти контрольний показник з даними операції) операцію на певну суму і конкретного отримувача.

Відповідно до положень п. 146 Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого Постановою Правління Національного банку України від 29 липня 2022 року № 164, власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Наведені вище нормативні положення вказують на те, що лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення його до цивільно-правової відповідальності.

Тобто, користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Такий правовий висновок викладено у постановах Верховного Суду від 23 січня 2018 року у справі № 202/10128/14, від 13 вересня 2019 року у справі № 501/4443/14, від 20 листопада 2019 року у справі № 577/4224/16, від 17 червня 2021 року у справі № 759/4025/19, від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22 та інших.

Відповідно до положень ст. ст. 12, 81 ЦПК України кожна сторона зобов`язана довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог і заперечень.

Судом встановлено, в особистий кабінет ОСОБА_1 «Приват24» мало місце несанкціоноване втручання, яке здійснювалось з мобільного терміналу та із заміною номеру телефону позивачки. Грошові кошти із рахунку ОСОБА_1 у сумі 1728, 60 грн та 1256,25 переведено на картки, емітентом яких є Універсал банк, суму 59999,00 грн Приватбанком відшкодовано продавцю товару інтернет магазину Comfy та знято готівки двома сумами по 10400,00 грн у банкоматах, власником якого є Ощадбанк через безконтактні платежі Google Pay.

Із Витягу «Службової перевірки щодо можливих шахрайських дій відносно клієнта ОСОБА_7 , подія ІТ 29172", встановлено: що 21.11.2024 в період часу з 19:33 до 20:06 зафіксовано п`ять входів у Приват 24 клієнтки з нетипового для клієнтки пристрою 2310FPCA4G|POCO (типовим для клієнтки є SM-A035F|SAMSUNG).

Підтвердження для входу в Приват 24 з нетипового пристрою клієнту не надсилались, так як вхід здійснювався після підтвердженої зміни паролю. IP адреса (128.124.76.232) пристрою відповідає м. Лубни, Полтавська обл., Україна. Провайдер Vodafone Ukraine. Всі входи в Приват 24 здійснювались з фінансового номеру телефону клієнтки на час даної події ( НОМЕР_7 ) (протягом 19-20 год 21.11.2026). Щодо отримувача списаних коштів встановлено, що суму 1728,60 грн, за даними ПК e-commerce, перераховано на картковий рахунок НОМЕР_10 , емітент Універсал банк, утримувача не встановлено; суму 1256,25 грн, за даними ПК e-commerce, перераховано на картковий рахунок НОМЕР_11 , емітент Універсал банк, утримувача не встановлено; суму 59999,00 грн відшкодовано продавцю товару інтернет магазину Comfy; зняття готівки двома сумами по 10400 грн, за даними ПК panlike, здійснено в банкоматі А0901556, власник Ощадбанк, з введенням вірного пін-коду в системі безконтактних платежів Google Pay, отримувачів не встановлено. За даними ПК Token, токенізація карти відбулась 21.11.2024 р. о 20:08. IP адреса пристрою зафіксованого в ПК Token і IP адреса нетипового для клієнтки пристрою зафіксованого у ПК login monitoring - однакові, що дає змогу зробити висновок, що токенізація відбулась з нетипового для клієнтки пристрою 2310FPCA4G|POCO.

Третіх осіб які можуть бути причепними до транзакцій, які клієнтка не визнає, в ході даної службової перевірки не встановлено.

Оформлення договору № 8832 на Оплату частинами підписаного клієнтом 21.11.2024 р., контрагент ТЦ Comfy, сума договору 59999 грн., строк дії договору до 25.05.2025 р. (сім платежів по 8571,29 грн.) відбулось в особистому акаунті Приват 24 ОСОБА_8 , відкритому в web-версії, вхід в який відбувся після його підтвердження ОСОБА_8 шляхом прийняття IVR дзвінка на свій фінансовий телефон та надання відповіді, що підтверджує вхід. За встановлених обставин, повну відповідальність за оспорювані платіжні операції покладено на власника рахунку/держателя платіжного засобу ОСОБА_1 . Підстави для покладення відповідальності на Банк - відсутні (Т.2 а.с.209-214).

Тобто, з матеріалів результатів внутрішньої банківської службової перевірки вбачається, що у день проведення оспорюваних ОСОБА_1 фінансових операцій з 19:33 до 20:06 відбулася авторизація у Приват24 після підтвердження зміни паролю хоча і з фінансового номеру позивачки, однак з нетипового для клієнта пристрою, IP адреса якого відповідає м. Лубни, Полтавська область, Провайдер Vodafone Ukraine.

У свою чергу суд надає критичну оцінку такому висновку в частині покладення повної відповідальності за оспорювані платіжні операції на власника рахунку/держателя платіжного засобу ОСОБА_1 та відсутності підстав для покладення відповідальності на Банк, адже зазначені у ньому висновки та обґрунтування містять тільки особисті припущення відповідального працівника банку, що не можуть свідчити про наявність вини ОСОБА_1 . Слід відмітити, що у даному висновку зазначено про збільшення кредитного ліміту до 60000,00 грн позивачкою 16.11.2024 о 15:05:17, однак, як встановлено у судовому засіданні та підтверджено представником відповідача, таке збільшення кредитного ліміту відбулося 21.11.2024, після доступу невідомих осіб до облікового запису позивачки. Вказане свідчить про зацікавленість службових осіб відповідача та ставить під сумнів його об`єктивність, що слугує підставою невідповідності даного висновку обставинам справи у цій частині.

Факт невідкладного звернення ОСОБА_1 до банку з приводу несанкціонованого списання грошових коштів з її кредитного рахунку, його блокування, звернення до банку про проведення службового розслідування, і до правоохоронних органів з приводу вчинених щодо неї шахрайських дій у сукупності свідчать про те, що у позивачки дійсно була відсутня воля на проведення операцій/транзакцій зі зняття коштів з рахунку.

Наведене узгоджується з правовим висновком Верховного Суду, який викладений у постанові від 03 липня 2019 року у справі № 537/3312/16-ц (провадження № 61-17629св18) та правовим висновком Верховного Суду України, викладеним у постанові від 13 травня 2015 року у справі № 6-71цс15.

Посилання АТ КБ «Приватбанк» на ту обставину, що позивачка порушила Умови та правила надання банківських послуг, оскільки своїми діями сприяла незаконному використанню інформації, яка дала змогу ініціювати третій особі проведення платіжних операцій, не заслуговують на увагу, оскільки такі доводи зводяться виключно до припущень, що не мають доказового підтвердження. Відповідач не довів того, що ОСОБА_1 втрачала та/або сприяла незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Аналогічна позиція викладена у постанові Верховного Суду від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22.

У постанові Верховного Суду від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22, зазначено: банк має доводити, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; у разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів; сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними;

Саме банк повинен надати беззаперечні докази сприяння позивачкою незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дала змогу провести платіжні операції, а тому доводи відповідача, що саме дії позивачки призвели до здійснення спірних переказів, є необґрунтованими.

Отже, судом встановлено, що відповідач не надав суду належних і допустимих доказів на спростування доводів позивача, не довів, що позивач, як володілець та користувач картки, своїми діями чи бездіяльністю сприяла у доступі до її карткового рахунку чи надала інформацію третім особам, що дало змогу ініціювати платіжні операції; ОСОБА_1 , як користувач картки своїми діями чи бездіяльністю не сприяла втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера (коду) або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Списання грошових коштів з карткового рахунку ОСОБА_1 відбулося не з її волі і не за її розпорядженням, а відтак вона не повинна нести відповідальності за такі операції. Виявивши безпідставне списання (перекази, зняття) коштів, позивач невідкладно повідомила про цей факт банк та звернулася до правоохоронних органів.

Таким чином, суд дійшов висновку, що у ОСОБА_1 не було волевиявлення та наміру на здійснення 21.11.2024 будь-яких платіжних операцій та відповідно на укладання кредитного договору Оплата частинами від 21.11.2024, а тому позивачка має право на поновлення її прав.

Судом встановлено, що ОСОБА_1 , як клієнт АТ КБ ПриватБанк не мала наміру укладати кредитних договорів, не зверталась до ПриватБанку з відповідною заявою про збільшення кредитного ліміту, не підписувала кредитного договору Оплата частинами, не отримувала та не використовувала кредитні кошти.

Велика Палата Верховного Суду неодноразово звертала увагу на те, що право чи інтерес мають бути захищені судом у спосіб, який є ефективним, тобто таким, що відповідає змісту відповідного права чи інтересу, характеру його порушення, невизнання або оспорення та спричиненим цими діяннями наслідкам. (Постанови Верховного Суду від 5 червня 2018 року у справі №338/180/17, від 11 вересня 2018 року у справі № 905/1926/16, від 30 січня 2019 року у справі №569/17272/15-ц, від 2 липня 2019 року у справі № 48/340, від 19 травня 2020 року у справі №916/1608/18).

Застосування судом того чи іншого способу захисту має приводити до відновлення порушеного права позивача без необхідності повторного звернення до суду. Судовий захист повинен бути повним та відповідати принципу процесуальної економії, тобто забезпечити відсутність необхідності звернення до суду для вжиття додаткових засобів захисту. Такі висновки сформульовані в постановах Великої Палати Верховного Суду від 22 вересня 2020 року у справі № 910/3009/18 (провадження № 12-204гс19, пункт 63), від 19 січня 2021 року у справі № 916/1415/19 (провадження № 12-80гс20, пункт 6.13), від 16 лютого 2021 року у справі № 910/2861/18 (провадження № 12-140гс19, пункт 98).

Верховний Суд у постанові від 16 лютого 2024 року у справі № 910/10009/22 зазначив, що невідповідність чи неповна відповідність позовних вимог належному способу захисту не може бути підставою для відмови в позові з формальних підстав, якщо прагнення позивача не викликає сумніву, а позовні вимоги можуть бути витлумачені відповідно до належного способу захисту прав, і якщо таке тлумачення не призводить до порушення процесуальних прав відповідача (зокрема, щодо подання заперечень, надання відповідних доказів тощо).

За результатами розгляду позовних вимог ОСОБА_1 судом встановлено, що 21.11.2024 з рахунку ІBAN ( НОМЕР_4 ) ОСОБА_1 без її волі та участі невідомими особами було використано, а банком списано кошти з банківської картки «Універсальна» № НОМЕР_1 на загальну суму 32356,11 грн та неправомірно без волі та участі позивачки неправомірно списано кредитні кошти за договором Оплата частинами № 8832 на загальну суму 59999,00 грн.

З урахуванням вищевикладеного, суд приходить до переконання що позовні вимоги підлягають частковому задоволенню у частині зобов`язання АТ КБ «Приватбанк» відновити залишок коштів на банківському рахунку ОСОБА_1 в АТ КБ «Приватбанк»IBAN( НОМЕР_4 ) за угодою SAMDNWFC9 від 02.08.2022 року до того стану, в якому він був перед проведенням оспорюваних нею платіжних операцій 21.11.2024 року, а саме станом на 18 год. 00 хв. 21.11.2024 року та скасувати заборгованість за кредитним лімітом,що утворилася внаслідок операцій (транзакцій) здійснених протягом 18:00-24:00 год 21.11.2024 року, та кредитом по кредитному договору Оплата частинами №8832 від 21.11.2024, що утворилася внаслідок зазначених вище операцій (транзакцій) 21.11.2024, з указаної дати по дату ухвалення рішення суду.

При вирішенні позовних вимог ОСОБА_1 в частині стягнення коштів у сумі 32356,11 грн, слід зазначити, що грошові кошти у сумі 30000,00 грн є кредитним лімітом, фактично належать відповідачу АТ КБ «Приватбанк», і позивач ОСОБА_1 об`єктивно ними не володіла, а тому такі не підлягають стягненню на її користь, оскільки призведуть до безпідставного отримання нею грошових коштів за рахунок відповідача, а відтак у цій частині позову слід відмовити.

На думку суду, саме такий спосіб захисту буде ефективним і приведе до відновлення порушеного права позивача.

Щодо вимог позивача про стягнення з відповідача моральної шкоди.

Статтею 15 ЦК України визначено, що кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання.

Отже, стаття 15 ЦК України визначає об`єктом захисту порушене, невизнане або оспорюване право чи цивільний інтерес. Порушення права пов`язане з позбавленням його володільця можливості здійснити (реалізувати) своє право повністю або частково. При оспорюванні або невизнанні права виникає невизначеність у праві, викликана поведінкою іншої особи.

За правилами статей 12, 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.

Відповідно до статті 16 ЦК України кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу. Одним зі способів захисту цивільних прав та інтересів може бути відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Кожен має право на відшкодування за рахунок держави чи органів місцевого самоврядування матеріальної та моральної шкоди, завданої незаконними рішеннями, діями чи бездіяльністю органів державної влади, органів місцевого самоврядування, їх посадових і службових осіб при здійсненні ними своїх повноважень (стаття 56 Конституції України).

Звертаючись до суду із позовом, ОСОБА_1 в обґрунтування своїх вимог про стягнення моральної шкоди у розмірі 50000,00 грн посилалася на положення статті 23, 1167 ЦК України, вказуючи на заподіяння її моральної шкоди у зв`язку з неналежним виконанням працівниками банку своїх обов`язків, та допущення ними халатності, що потягнуло за собою крадіжку грошей з банківських карток, внаслідок чого нею було докладено додаткових зусиль для відновлення свого права.

Загальні підстави відповідальності за завдану моральну шкоду передбачені статтею 1167 ЦК України, відповідно до якої моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями або бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини.

Частинами першою та другою статті 23 ЦК України передбачено, що особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав. Моральна шкода полягає: 1) у фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров`я; 2) у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім`ї чи близьких родичів; 3) у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку із знищенням чи пошкодженням її майна; 4) у приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної або юридичної особи.

Положеннями частини третьої статті 23 ЦК України визначено, що моральна шкода відшкодовується грішми, іншим майном або в інший спосіб. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості.

Обов`язковому з`ясуванню при вирішенні спору про відшкодування моральної (немайнової) шкоди підлягають: наявність такої шкоди, протиправність діяння її заподіювача, наявність причинного зв`язку між шкодою та протиправними діями заподіювача та вини останнього в її заподіянні. Суд, зокрема, повинен з`ясувати, чим підтверджується факт заподіяння позивачеві моральних чи фізичних страждань або втрат немайнового характеру, за яких обставин чи якими діями (бездіяльністю) вони заподіяні, в якій грошовій сумі чи в якій матеріальній формі позивач оцінює заподіяну йому шкоду та з чого він при цьому виходить, а також інші обставини, що мають значення для вирішення спору.

Отже, право особи на відшкодування моральної шкоди виникає за умов порушення права цієї особи, наявності такої шкоди та причинного зв`язку між порушенням та моральною шкодою. При цьому обов`язок доведення наявності підстав для відшкодування моральної шкоди покладається на особу, яка вимагає її відшкодування, що відповідає змісту частини третьої статті 12 та статті 81 ЦПК України.

Спори про відшкодування заподіяної фізичній чи юридичній особі моральної шкоди розглядаються зокрема: коли право на її відшкодування безпосередньо передбачено нормами Конституції України або випливає з її положень;

у випадках, передбачених законодавством, яке встановлює відповідальність за заподіяння моральної шкоди; при порушенні зобов`язань, які підпадають під дію Закону України «Про захист прав споживачів» чи інших законів, що регулюють такі зобов`язання і передбачають відшкодування моральної шкоди.

Судом встановлено, що правовідносини, які виникли між сторонами, випливають із договірних відносин щодо надання банківських послуг.

Ураховуючи вищезазначене, суд приходить до переконання про безпідставність вимог позивачки про покладення на відповідача обов`язку по відшкодуванню на її користь моральної шкоди на підставі статті 1167 ЦК України, оскільки вказана стаття регулює позадоговірні (деліктні) відносини, а між позивачем і відповідачем був укладений договір з обслуговування банківських карток, а тому предметом спору було встановлення факту належного чи неналежного виконання працівниками банку умов договору.

Аналогічного висновку дійшов Верховний суд у постанові від 09.01.2023 № 520/15186/19.

Згідно із пунктами 2, 5 частини першої статті 4 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі під час придбання замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на: належну якість продукції та обслуговування; відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону.

Здійснюючи правосуддя, суд захищає права, свободи та інтереси фізичних осіб, права та інтереси юридичних осіб, державні та суспільні інтереси у спосіб, визначений законом або договором. У випадку, якщо закон або договір не визначають ефективного способу захисту порушеного, невизнаного або оспореного права, свободи чи інтересу особи, яка звернулася до суду, суд відповідно до викладеної в позові вимоги такої особи може визначити у своєму рішенні такий спосіб захисту, який не суперечить закону (частини перша та друга статті 5 ЦПК України).

З урахуванням фактичних обставин, слід зазначити, що доводи позивачки у частині стягнення моральної шкоди зводиться виключно до цитування норм права, без обґрунтування такої шкоди, визначення характеру та обсягу страждань (фізичних, душевних, психічних тощо), яких зазнала позивачка, характеру немайнових втрат (їх тривалості, можливості відновлення тощо) чи інших обставин, які б слугували підтвердженням заподіяння такої шкоди, а відтак, суд приходить до переконання, що позивачка не довела завдання її моральної шкоди відповідачем у силу вимог закону.

На підставі вищевикладеного та керуючись статтями 10, 19, 81, 89, 259, 263-265, 268 Цивільного процесуального кодексу України, суд

У Х В А Л И В:

Позов ОСОБА_1 до Акціонерного товариства "Комерційний Банк "Приватбанк", третя особа, яка не заявляє самостійних вимоги щодо предмету спору ОСОБА_3 про захист прав споживачів - задовольнити частково.

Зобов`язати Акціонерне товариство "Комерційний Банк "Приватбанк" відновити залишок коштів на банківському рахунку ОСОБА_1 в АТ КБ «Приватбанк» IBAN ( НОМЕР_4 ) і за рахунками по договору № SAMDNWFC9 від 02.08.2022 року до стану, в якому він був перед проведенням оспорюваних платіжних операцій 21.11.2024 року, а саме станом на 18:00 год 21.11.2024 року;

Зобов`язати АТ КБ «Приватбанк» скасувати за рахунком ОСОБА_1 в АТ КБ «Приватбанк» IBAN( НОМЕР_4 ) і за рахунками по договору № SAMDNWFC9 від 02.08.2022 року заборгованість за користування кредитним лімітом, що утворилася внаслідок операцій (транзакцій) здійснених протягом 18:00-24:00 год 21.11.2024 року, з 21.11.2024 по дату ухвалення рішення суду.

Зобов`язати АТ КБ «Приватбанк» скасувати за рахунком ОСОБА_1 в АТ КБ «Приватбанк» ІBAN( НОМЕР_4 ) по договору № SAMDNWFC9 від 02.08.2022 року заборгованість за використання кредитних коштів по кредитному договору 8832 від 21.11.2024, що утворилася внаслідок проведення таких операцій (транзакцій) з 21.11.2024 року по дату ухвалення рішення суду.

У решті позовних вимог відмовити.

Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги. Апеляційна скарга на рішення суду може бути подана протягом тридцяти днів з дня його проголошення. Учасник справи, якому повне рішення не було вручено у день його проголошення, має право на поновлення строку на апеляційне оскарження, якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду. Апеляційна скарга подається до Чернівецького апеляційного суду.

Повний текст рішення виготовлено 04.03.2026 о 14 год 30 хв.

Сторони у справі:

Позивачка: ОСОБА_1 ІНФОРМАЦІЯ_3 РНОКПП НОМЕР_16 , місце реєстрації: АДРЕСА_2 .

Відповідач: Акціонерне товариство Комерційний банк "Приватбанк", юридична адреса: 01001, м. Київ вул. Грушевського буд. 1Д .

Третя особа: ОСОБА_3 , місце реєстрації: АДРЕСА_1 .

Суддя Уляна СТЕФАНКО