Заводський районний суд м. Запоріжжя
Справа № 332/3514/25
Провадження №: 2/332/211/26
Р І Ш Е Н Н Я

І М Е Н Е М У К Р А Ї Н И

16 лютого 2026 р.

Заводський районний суд м. Запоріжжя у складі:

головуючого судді Сапунцова В.Д.

при секретарі судового засідання Горбань Є.Г.,

за участю:

позивача ОСОБА_1 (в режимі відеоконференції),

представника відповідача Кирилова М.С. (в режимі відеоконференції),

розглянувши в порядку спрощеного позовного провадження у відкритому судовому засіданні в залі суду м. Запоріжжя цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «БАНК АЛЬЯНС» про захист прав споживача, відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок надання послуги неналежної якості та агресивної підприємницької практики,-

встановив:

10.07.2025 до Заводського районного суду м. Запоріжжя надійшла позовна заява ОСОБА_1 (Позивач) до Акціонерного товариства «БАНК АЛЬЯНС» (Відповідач, Банк) про захист прав споживача, відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок надання послуги неналежної якості та агресивної підприємницької практики.

В обґрунтування позову позивач вказує, що 14.05.2024 між Позивачем та Відповідачем було укладено договір шляхом підписання «Заяви-приєднання до Публічного договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «Банк Альянс» та надання банківської послуги картка «Стартова» №183534 від 14.05.2024.

14.05.2024 через критичні вразливості системи безпеки Банку, з картки Позивача НОМЕР_1 було вчинено крадіжку грошових коштів на суму 28 298,00 грн. шляхом проведення близько 80 несанкціонованих транзакцій через кожні 30-45 секунд за рахунок кредитного ліміту. Система фрод-моніторингу Банку, яка має бути невід`ємною частиною якісної фінансової послуги, не спрацювала.

17.05.2025 Відповідачу було направлено претензію про незгоду з транзакціями з використанням кредитної картки НОМЕР_1 , де Позивач повідомив, що він 17.05.2024 звернувся до кіберполіції про шахрайство з кредитною карткою. За фактом крадіжки було відкрито кримінальне провадження № 0000381, в рамках якого Позивача визнано потерпілою стороною від злочину, який кваліфікованого за ч. 4 ст. 185 КК України.

Відповідач протягом травня-червня 2024 року нічого не зробив для розслідування обставин шахрайства. Всі подробиці бездіяльності Відповідача наведені Позивачем в двох претензіях про незгоду з транзакціями з використанням кредитної картки НОМЕР_1 , а також в роздруківках історії спілкування у месенджері Viber. Протягом місяця Відповідач ігнорував вимоги Позивача, а у відповіді від 03.07.2024 свідомо надав неправдиву інформацію, звинувативши Позивача у нібито ненаданні витягу з ЄРДР, хоча цей витяг було надано 29.06.2024. Після повторної претензії від 04.07.2024 Відповідач листом від 31.07.2024 визнав факт шахрайства та повернув кошти.

31.07.2024 позивач подав Відповідачу офіційну заяву про закриття всіх рахунків. Проте, з 01.08.2024 Відповідач надіслав СМС з вимогою погасити неіснуючий борг. Закриття рахунків тривало понад два місяці. 23.06.2025 отримавши СМС про «прострочений платіж» на 146 991 грн. Позивач отримав дуже високий рівень стресу, та був змушений більше 5 годин чекати на відповідь служби підтримки про «технічний збій», що є порушенням розумних строків надання відповіді та проявом крайньої зневаги до клієнта, який опинився в стресовій ситуації з вини самого ж Банку. Також протягом наступних 5 днів, з 24.06.2025 по 30.06.2025 від Відповідача Позивачу щоденно приходили СМС з вимогою погасити неіснуючий борг у сумі 146 991 грн. Ця ситуація остаточно вивела Позивача з рівноваги, і він вимушений був знову витрачати свій час щоб написати досудову претензію-вимогу щодо припинення неправомірних дій, зневажливого ставлення та відшкодування моральної шкоди. Але у своїй відповіді від 01.07.2025 Відповідач обмежився вибаченнями, і не задовольнив вимоги про відшкодування моральної шкоди.

На переконання Позивача завдана шкода є прямою і безпосередньою. Вона полягає у втраті немайнового характеру, а саме: у втраті почуття безпеки. Діями Відповідача було зруйновано базове відчуття фінансової безпеки. Позивач був змушений пережити шок від крадіжки коштів, а потім отримати офіційний статус потерпілого у кримінальному провадженні. Позивач отримав глибокі душевні страждання. Протягом року він жив у стані перманентного стресу. Кожне СМС з вигаданим боргом викликало у нього тривогу та обурення та змушувало його щоразу переживати негативні емоції, які проявлялись у порушенні нормального життєвого укладу.

На підставі вищевикладеного, Позивач просить стягнути з Відповідача - Акціонерного товариства «Банк Альянс» на свою користь моральну шкоду у розмірі 100 000 гривень.

Ухвалою суду від 14.07. 2025 позовну заяву було залишено без руху та надано строк для усунення недоліків.

16.07.2025 Позивачем через систему електронний суд надано заяву про усунення недоліків позовної заяви та про розподіл судових витрат, згідно якої Позивач просив долучити до матеріалів справи квитанцію про сплату судового збору та у разі задоволення позову стягнути з відповідача понесені судові витрати, а саме: судовий збір у розмірі 1211,20 грн. та майбутні витрати на професійну правничу допомогу.

Ухвалою суду від 17 липня 2025 року позовну заяву прийнято до розгляду та відкрито провадження у справі, визначено провести розгляд справи в порядку спрощеного позовного провадження.

29.07.2025 через систему «Електронний суд» представник Відповідача адвокат Гайдай Т.В. надала відзив на позов, де просить в задоволенні позовних вимог позивача ОСОБА_1 відмовити у повному обсязі, посилаючись на те, що підписанням Заяви-приєднання до Публічного Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «БАНК АЛЬЯНС» та отриманням банківської послуги картка «Стартова» №183534 від 14.05.2024 Позивач- ОСОБА_1 акцептував укладання Публічного договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «БАНК АЛЬЯНС», в редакції, яка розміщена на Сайті Банку: https://bankalliance.ua/ і беззастережно приєднався до умов Договору, відкривши кредитну лінію на суму 40 000 грн.

14.05.2024 через чат Контактного центру Банку Позивач звернувся з повідомленням про те, що він не підтверджує операції, які були здійснені 14.05.2024 по його платіжній картці № НОМЕР_2 на загальну суму 28298 грн.

17.05.2024, за порадою контактного центру Банку, Позивач зареєстрував звернення до кіберполіції про шахрайство з його банківською карткою. Далі звернення направлено для реагування до ВНП № 1 ЗРУП ГУНП в Запорізькій області ЄО № 5632 від 17.05.2024. Того ж дня Позивач надіслав до Банку заяву-претензію про незгоду з транзакціями.

29.06.2024 Відповідачем отримано витяг з ЄРДР (№ 0000381) щодо вчинення шахрайських дій.

Представник Відповідача зазначає, що твердження Позивача про ігнорування його вимогщодо нібито ненадання ним витягу з ЄРДР не відповідає дійсності, оскільки відповідь Банку була викладена наступним чином: «…Крім того, Банком було рекомендовано Вам звернутись до правоохоронних органів за місцем Вашої реєстрації із заявою про вчинення шахрайських дій та надати до Банку номер Витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань.

Станом на 27.06.2024 до Банку не було надано зазначеного вище документа для подальшого розслідування…» Банк не звинувачував Позивача в ненаданні такого Витягу, а навпаки докладав максимальних зусиль для з`ясування всіх обставин даної ситуації.

Також представник Відповідача зазначив, що відповідно до п. 5.30.1 Публічного договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «БАНК АЛЬЯНС» (стор. 42-43) Банк має право запитувати у Клієнта додаткові документи щодо оскаржуваної операції. У разі обґрунтованості претензії суми коштів за операціями, які оскаржують ся Клієнтом, повертаються на поточний рахунок Клієнта після повного урегулювання питання відповідно до правил Платіжних Систем, але не раніше 45 днів з моменту скарги. У випадку опротестування таких операцій банком - еквайром (інший банк - учасник операції) згідно з правилами Платіжної системи, строк розгляду претензії може складати до 180 днів. Встановивши, що 14.05.2024 через критичні вразливості системи безпеки Банку з картки № НОМЕР_2 було вчинено крадіжку коштів на загальну суму 28298 грн, 23.07.2024 заборгованість за карткою була погашена за рахунок банку, про що 31.07.2024 було повідомлено Позивача. Картку та відповідний кредитний договір було закрито Банком на підставі заяви клієнта. 23.06.2025 клієнту надійшло пуш-повідомлення з некоректною сумою простроченого платежу через те, що у системах сповіщення клієнтів стався збій. Банк швидко відреагував та усунув технічні збої в системі відправки пуш-повідомлень, про що також було повідомлено Позивача (вих № 46.1/4105 від 01.07.2025), зазначивши, що станом на 30.06.2025 у останнього відсутні будь-які діючі кредитні договори, відкриті кредитні лінії або інші зобов`язання перед Банком, а також у Банку відсутні фінансові претензії до нього. Крім того, Банк висловив вибачення за ситуацію, що склалася.

Представник Відповідача вважає, що твердження Позивача, що Банком було вчинено на нього «систематичну кампанію психологічного тиску, спрямовану на його виснаження» не відповідає дійсності. Також представник Відповідача зазначив, що АТ «БАНК АЛЬЯНС» не провадить агресивну підприємницьку діяльність. Причиною розсилки пуш-повідомлень був технічний збій, а не навмисні дії або бездіяльність Банку, ознаки агресивної підприємницької практики в ситуації, яка склалась, відсутні. У відносинах з клієнтами, Банк здійснює свою діяльність з дотриманням законодавства України та умов укладених договорів. Правовідносини між АТ «БАНК АЛЬЯНС» та ОСОБА_1 випливають з договірних відносин щодо надання банківських послуг, а отже, положення Закону України «Про захист прав споживачів» у даному випадку не можуть бути застосовані, оскільки після укладення договору між сторонами виникають інші правовідносини, які регулюються відповідними Законами (Цивільний кодекс України, Закон України «Про банки та банківську діяльність», Закон України «Про платіжні послуги»). Умовами укладеного між сторонами договору та ст.1054 ЦК України відшкодування моральної шкоди в разі порушення зобов`язання не передбачено, також відсутні підстави для відшкодування шкоди відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів».

Представник Відповідача наголошує, що вина Банку відсутня, оскільки ним не вчинено будь-яких протиправних дій відносно Позивача, а позивач постраждав у результаті шахрайських дій, пов`язаних з перевипуском банківських карток, проте банк вжив усіх необхідних дій щодо відновлення справедливості. У даному випадку дії Банку не мали умисного чи грубого характеру, а технічна помилка була виправлена. Фактична заборгованість за клієнтом відсутня, жодних негативних наслідків у вигляді впливу на кредитну історію чи обмеження прав Позивача не настало. Жодного публічного розголошення чи приниження гідності Позивача, що могло б спричинити моральні страждання, не було. Крім того, Банк вжив усіх можливих заходів, для усунення проблеми.

Таким чином, на думку представника Відповідача, вимога Позивача про компенсацію моральної шкоди є необґрунтованою.

30.07.2025 Позивач через підсистему «Електронний суд» надав відповідь на відзив на позовну заяву, в якій зазначив, що вважає наведені в відзиві на позовну заяву доводи АТ «Банк Альянс» безпідставними, маніпулятивними та такими, що спрямовані на уникнення відповідальності за системне порушення його прав, тому просить критично оцінити доводи, викладені у відзиві АТ «БАНК АЛЬЯНС», та визнати їх необґрунтованими. Позовні вимоги задовольнити у повному обсязі.

05.08.2025 представник відповідача АТ «Банк Альянс» адвокат Гайдай Т.В. через систему «Електронний суд» надала заперечення на відповідь на відзив, де ще раз зазначила, що у даній справі відправлення пуш-повідомлення з нагадуванням щодо суми заборгованості сталося внаслідок технічного збою в системі сповіщень Банку, а не внаслідок умислу чи бездіяльності його працівників. Також зазначив, що відповідно до ст. 23 ЦК України передбачено, що особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав. Для застосування такої міри відповідальності, як відшкодування моральної шкоди, необхідною є наявність усіх елементів складу цивільного правопорушення, а саме: протиправної поведінки, моральної шкоди, причинного зв`язку між протиправною поведінкою та моральною шкодою, вини. За відсутності хоча б одного із цих елементів цивільно-правова відповідальність не настає. У даній справі в діях відповідача не вбачається наявності складу цивільного правопорушення. Моральна шкоди на підставі ст.1167 ЦК України відшкодовується у деліктних правовідносинах за наявності вини особи, яка завдала шкоди. Обов`язковою умовою для деліктної відповідальності за завдання моральної шкоди є встановлення причинного зв`язку між шкодою і поведінкою особи. Відповідно до положень ст. 611 ЦК України моральна шкода підлягає відшкодуванню у разі порушення зобов`язання, якщо таке відшкодування встановлено договором або законом, тобто законодавець вказує на випадки компенсації моральної шкоди: визначені умовами договору або випливають із положень законодавства. Умовами укладеного між сторонами договору та ст.1054 ЦК України відшкодування моральної шкоди в разі порушення зобов`язання не передбачено, також відсутні підстави для відшкодування шкоди відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів». На підставі зазначеного, просить в позові ОСОБА_1 відмовити в повному обсязі.

Крім того, 04.12.2025 представник відповідача АТ «Банк Альянс» адвокат Гайдай Т.В. через систему «Електронний суд» надала додаткові пояснення у справі, де пояснила, що причиною інциденту стало ручне анулювання заборгованості в результаті чого автоматично не оновилися дані, без відправлення технічного івенту про зміну статусу заборгованості та технічна прогалина в автоматизації автоматичного анулювання шахрайських боргів. Після виявлення некоректної розсилки повідомлень про неіснуючу заборгованість Банком були вжиті наступні заходи: 1. Виконано додаткову перевірку відсутності активної заборгованості у клієнта; 2. Надсилання повідомлень щодо заборгованості припинено; 3. Запущено корекцію логіки передачі івентів у Кредитне бюро; 4. Інцидент зареєстровано в системі операційного ризику; 5. Проведено внутрішнє розслідування для встановлення причин збою; 6. Проведено додаткове навчання персоналу щодо управління операційними ризиками та інформаційною безпекою; 7. Внесено коригування в алгоритми формування повідомлень, щоб виключити помилкові дані. Для недопущення повторення таких випадків у подальшому: впроваджено додаткові рівні валідації даних перед відправкою повідомлень, запроваджено додаткові перевірки синхронізації статусів боргу між АБС, КБ та сервісами повідомлень; контроль обов`язкової передачі івентів після ручних операцій; додаткові валідації на стороні системи інформування клієнтів. - Впровадження логування виняткових ситуацій при невдалій передачі івентів; налаштовано систему моніторингу інцидентів та автоматичні сповіщення про аномалії. АТ «БАНК АЛЬЯНС» вважає, що розсилка повідомлень про неіснуючу заборгованість не спричинила моральної шкоди клієнту з таких причин: відсутність умислу або недобросовісних дій: розсилка була наслідком технічного збою, а не навмисних дій Банку; оперативне реагування та вибачення: після отримання звернення клієнта Банк негайно припинив розсилку, виправив дані та надіслав офіційні вибачення; відсутність негативних правових наслідків для клієнта: некоректні повідомлення не вплинули на кредитну історію та не створили фінансових зобов`язань; банк діяв у межах нормативних актів НБУ та внутрішньо-банківських документів Банку; вжиті превентивні заходи: розроблено додаткові механізми контролю для виключення повторення подібних ситуацій.

26.12.2025 позивач ОСОБА_1 через систему «Електронний суд» надав додаткові пояснення у справі, де зазначив, що додаткові пояснення Відповідача лише підтвердили ключові тези позову, а саме: причиною інциденту з крадіжкою коштів з картки шахраями є критичні вразливості системи безпеки банку; причиною тривалого інциденту з хибними СМС про неіснуючий борг була внутрішня недбалість персоналу та дефекти систем управління Банку; спроби виправдатися «бета-тестуванням» та посилання на дискримінаційні норми Публічного договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «БАНК АЛЬЯНС» є юридично нікчемними; твердження про «оперативне реагування» є неправдивими. Позивач вважає, що Відповідач не надав жодного об`єктивного доказу свого розслідування. Тому, додаткові пояснення Відповідача не спростовують, а навпаки - підтверджують обґрунтованість позову. Вони ще раз доводять, що ця справа стосується не одного, а двох окремих правопорушень з боку Банку, що завдали Позивачу подвійної травми: А, саме, на думку Позивача перша травма - це травма недбалості, яка сталася 14.05.2024, коли через повний провал системи безпеки Банку, що є прямим порушенням статті 1073 Цивільного кодексу, з рахунку були вкрадені гроші, а Позивач отримав офіційний статус потерпілого у кримінальному провадженні. Друга травма - це травма зневаги. Після того, як вже Позивач став жертвою, Банк протягом року чинив психологічний тиск, ігнорував законні вимоги, порушував Закон «Про звернення громадян», та знущався, змушуючи годинами чекати на відповідь.

Саме ця подвійна травма є підставою для відшкодування завданої позивачу моральної шкоди. На підставі вищевикладеного, просить критично оцінити пояснення Відповідача, визнати їх такими, що підтверджують його вину, та задовольнити позовні вимоги у повному обсязі.

В судовому засіданні позивач ОСОБА_1 позовні вимоги підтримав у повному обсязі, надав пояснення аналогічні викладеним у позовній заяві.

Представник відповідача у судовому засіданні проти позову заперечував у повному обсязі, просив відмовити в його задоволенні з підстав недоведеності та необґрунтованості.

Суд, заслухавши позивача та представника відповідача, дослідивши матеріали справи та оцінивши наявні у справі докази, встановив наступні обставини та відповідні їм правовідносини.

Відповідно до п.3 ч.2 ст.11 Цивільного кодексу України підставами виникнення цивільних прав та обов`язків є, зокрема, завдання майнової (матеріальної) та моральної шкоди іншій особі.

Кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання (частина перша статті 15 ЦК України).

Положеннями ч. 1 ст. 16 ЦК України визначено, що кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу.

Способами захисту цивільних прав та інтересів може бути відшкодування збитків та інші способи відшкодування майнової шкоди; відшкодування моральної (немайнової) шкоди (п. 8, 9 ч. 2 ст. 16 ЦК України).

Так, згідно ч. 1 ст. 22 ЦК України, особа, якій завдано збитків у результаті порушення її цивільного права, має право на їх відшкодування. Збитками є: 1) втрати, яких особа зазнала у зв`язку зі знищенням або пошкодженням речі, а також витрати, які особа зробила або мусить зробити для відновлення свого порушеного права (реальні збитки); 2) доходи, які особа могла б реально одержати за звичайних обставин, якби її право не було порушене (упущена вигода) (ч. 2 ст. 22 ЦК України).

Відповідно до ч. 1-2 ст. 1166 ЦК України, майнова шкода, завдана неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю особистим немайновим правам фізичної або юридичної особи, а також шкода, завдана майну фізичної або юридичної особи, відшкодовується в повному обсязі особою, яка її завдала. Особа, яка завдала шкоди, звільняється від її відшкодування, якщо вона доведе, що шкоди завдано не з її вини.

Відшкодування збитків є однією із форм або заходів цивільно-правової відповідальності, яка вважається загальною або універсальною саме в силу правил статті 22 ЦК України, оскільки частиною першою визначено, що особа, якій завдано збитків у результаті порушення її цивільного права, має право на їх відшкодування. Тобто порушення цивільного права, яке потягнуло за собою завдання особі майнових збитків, саме по собі є основною підставою для їх відшкодування.

Деліктна відповідальність за загальним правилом настає лише за наявності вини заподіювача шкоди. Шкода - це зменшення або знищення майнових чи немайнових благ, що охороняються законом. Протиправною є поведінка, що не відповідає вимогам закону або договору, тягне за собою порушення майнових прав та інтересів іншої особи і спричинила заподіяння збитків. Причинний зв`язок як елемент цивільного правопорушення виражає зв`язок протиправної поведінки та шкоди, що настала, при якому протиправність є причиною, а шкода - наслідком.

При цьому в деліктних правовідносинах саме на позивача покладається обов`язок довести наявність шкоди та її розмір, протиправність поведінки заподіювача шкоди та причинний зв`язок такої поведінки із заподіяною шкодою.

Отже, позивач повинен довести не тільки протиправність поведінки відповідача, а й наявність самої шкоди та причинний зв`язок між поведінкою відповідача та заподіяною шкодою.

Статтею 13 ЦПК України визначено принцип диспозитивності цивільного процесу.

Відповідно до ч.ч. 1, 3 ст. 13 ЦПК України суд розглядає справи не інакше як за зверненням особи, поданим відповідно до цього Кодексу, в межах заявлених нею вимог і на підставі доказів, поданих учасниками справи або витребуваних судом у передбачених цим Кодексом випадках. Учасник справи розпоряджається своїми правами щодо предмета спору на власний розсуд. Таке право мають також особи, в інтересах яких заявлено вимоги, за винятком тих осіб, які не мають процесуальної дієздатності.

Статтями 12, 81 ЦПК України визначено, що кожна сторона зобов`язана довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог і заперечень. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.

Частиною 2 ст. 78 ЦПК України встановлено, що обставини справи, які за законом мають бути підтверджені певними засобами доказування, не можуть підтверджуватись іншими засобами доказування.

За змістом ст. 76, 77 ЦПК України, суд встановлює наявність або відсутність обставин, котрими обґрунтовують свої вимоги і заперечення сторони, на підставі доказів, які містять інформацію щодо предмета доказування.

В судовому засіданні встановлено, що підписанням Заяви-приєднання до Публічного Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «Банк Альянс» та отриманням банківської послуги картка «Стартова» №183534 від 14.05.2024 Позивач ОСОБА_1 акцептував укладання Публічного договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб з АТ «Банк Альянс» (Відповідачем), в редакції, яка розміщена на Сайті Банку: https://bankalliance.ua/ та приєднався до умов Договору, відкривши кредитну лінію на суму 40 000 грн (а.с.7-10).

17.05.2024 Позивач направив Відповідачу претензію про незгоду з транзакціями з використанням кредитної картки НОМЕР_3 , де зазначив, що 14.05.2024 р., з картки НОМЕР_1 було несанкціоновано проведено більше 80 платежів на загальну суму 28298 грн. (кожні 30-45 секунд), оскільки він жодної операції з кредитної картки не проводив та просив всі транзакції з цієї картки відмінити та закрити кредитний ліміт (а.с. 11-12).

Відповідно до Витягу з єдиного реєстру досудових розслідувань18.05.2024 відкрито кримінальне провадження №0000381 за ч. 4 ст. 185 КК України, потерпілим визначено Позивача ОСОБА_1 (а.с.13).

У відповіді на заяву, наданою Відповідачем - АТ «Банк Альянс», на підставі отриманої Заяви № Д-57 від 20.05.2024 щодо незгоди з транзакціями з використанням кредитної картки НОМЕР_1 , зазначено, що Банком рекомендовано звернутись до правоохоронних органів за місцем реєстрації із заявою про вчинення шахрайських дій та надати Банку номер Витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань. Станом на 27.06.2024 Банку не надано зазначеного вище документа для подальшого розслідування (а.с.14).

04.07.2024 Позивачем до Відповідача АТ «Банк Альянс» була направлена претензія про незгоду з транзакціями з використанням кредитної картки НОМЕР_1 (з урахуванням відповіді від банку від 03.07.2024), в якій він зазначив, що 25.06.2024 через офіційний канал - чат банку Альянс у Viber надано № Витягу з ЄРДР, на підставі якого ведеться офіційне розслідування правоохоронними органами щодо вчинення шахрайських дій та заявив, що чекає від банку розслідування, а не відписок (а.с.15).

У відповіді на заяву вх. ЗВГ№ Д-84 від 04.07.2024 Відповідачем - АТ «Банк Альянс» повідомлено, що банком не виявлено зв`язків та ділових стосунків між ОСОБА_1 та отримувачами переказів з його картки. Враховуючи вищезазначене, Банк вважає за доцільне: відправити юридично оформленого листа до Національної поліції з проханням проведення розслідування та порушення карної справи стосовно шахрайських дій; задовольнити звернення Клієнта ОСОБА_1 щодо відшкодування збитків, завданих несанкціонованими списаннями з кредитної картки НОМЕР_1 через сервіс мобільного додатку за рахунок Банку та зарахувати кошти на рахунок № НОМЕР_4 . Кошти зараховані 23.07.2024 (а.с. 16).

23.06.2025 Позивач ОСОБА_1 звернувся до Відповідача АТ «Банк Альянс» з досудовою претензією - вимогою (щодо припинення неправомірних дій, зневажливого ставлення та відшкодування моральної шкоди) в якій зазначив, що змушений звернутися до Банку через систематичні неправомірні дії та відверту зневагу до нього як до клієнта та громадянина з боку АТ «Банк Альянс», а саме, оскільки у відповіді на звернення щодо шахрайських дій з кредитною карткою, банк листом №Д-84 від 04.07.2024 офіційно підтвердив відсутність боргових зобов`язань та врегулювання ситуації, також 07.10.2024 банк через Telegram підтвердив, що рахунки та картка закриті, але ж він продовжує отримувати СМС від Банку з вимогами погасити борг. Також наголошує, що вищевказані дії є грубим порушенням його прав, які кваліфікуються як агресивна підприємницька практика (ст. 19 ЗУ «Про захист прав споживачів) та Банком йому завдано моральної шкоди (ст. 23 ЦК України) у вигляді душевних страждань, стресу та порушення нормального ритму життя. На підставі вищезазначеного, вимагає негайно припинити будь-які комунікації з ним щодо неіснуючої заборгованості, видалити його персональні дані з усіх баз для розсилок, протягом десяти днів надати на електронну адресу офіційну довідку про повну відсутність фінансових претензій, підписану КЕП уповноваженої особи та з метою досудового врегулювання спору, протягом 10 календарних днів виплатити компенсацію завданої моральної шкоди у розмірі 50000 гривень. Також попередив, що у разі ігнорування цієї претензії, він негайно звернеться до суду з позовом про стягнення моральної шкоди на більшу суму, всіх судових витрат на правничу допомогу, а також направить скарги до НБУ та Уповноваженого ВРУ з прав людини (а.с. 17-18).

У листі про результати розгляду претензії-вимоги №46.1/4105 від 01.07.2025 Відповідач - АТ «Банк Альянс» повідомив ОСОБА_1 , що за результатами перевірки систем Банку був виявлений технічний збій у роботі системи сповіщень, який став причиною розсилки повідомлень про наявну заборгованість перед Банком, його персональні дані вилучено з усіх внутрішніх баз розсилок, у тому числі інформаційних та рекламних. Банком вжиті заходи для недопущення подібних ситуацій у майбутньому. Станом на 30.06.2025 у ОСОБА_1 відсутні будь-які діючі кредитні договори, відкриті кредитні лінії або інші зобов`язання перед Банком, що підтверджується офіційними довідками, які містять інформацію про відсутність у Банку претензій. Від імені Банку просили вибачення за ситуацію, що склалася, та за можливі незручності. Додатково повідомив, що причиною розсилки повідомлень був технічний збій, а не навмисні дії або бездіяльність Банку, ознаки агресивної підприємницької практики в ситуації, яка склалася відсутні (а.с. 19).

Відповідно до довідки про заборгованість №588449 від 25.06.2025 наданою Відповідачем - АТ «Банк Альянс» у Позивача ОСОБА_1 станом на 25.06.2025 складає 0,00 грн (а.с. 69).

Довідкою про закриття рахунку №5884449 від 25.06.2025 підтверджується, що договір №5884449 від 14.05.2024, укладений між Позивачем ОСОБА_1 та Відповідачем АТ «Банк Альянс» має статус - закритий, дата закриття - 14.05.2024 (а.с. 70).

Заявляючи вимоги про відшкодування моральної шкоди у розмірі 100000,00 грн., Позивач зазначив, що через безпідставні, абсурдні та погрозливі вимоги, що становить собою триваюче правопорушення (понад рік), яке полягає у психологічному тиску та поширенні недостовірної інформації, він втратив почуття безпеки, оскільки діями Відповідача було зруйновано базове відчуття фінансової безпеки; пережив шок від крадіжки та отримуваного статусу потерпілого у кримінальному провадженні; зазнав глибоких душевних страждань, оскільки протягом року жив у стані перманентного стресу; кожне СМС з вигаданим боргом викликало у нього тривогу та обурення, що підтверджується численними зверненнями до служби підтримки і це змушувало його щоразу переживати негативні емоції; було порушено нормальний життєвий уклад, оскільки замість того, щоб присвячувати час роботі, родині та відпочинку, він був змушений витратити десятки годин на написання претензій, відвідування поліції, збір доказів, ведення виснажливих перемовин зі службою підтримки.

В обґрунтування завдання моральної шкоди Позивачем також надані скріншоти електронного листування з Відповідачем, відповідно до яких вбачається, що Позивачу дійсно протягом певного часу висувались вимоги про сплату заборгованості, якої в дійсності не існувало (а.с. 20-42).

Сам факт наявності інциденту з несанкціонованого списання коштів із карткового рахунку Позивача не заперечується Відповідачем, про що надані письмові пояснення за наслідками відповідного службового розслідування інциденту (а.с. 111-126).

Тлумачення статті 23 ЦК України свідчить, що вона є нормою, яка має поширюватися на будь-які цивільно-правові відносини, в яких тій чи іншій особі було завдано моральної шкоди. Це, зокрема, підтверджується тим, що законодавець вживає формулювання «особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав». Тобто можливість стягнення компенсації моральної шкоди ставиться в залежність не від того, що це передбачено нормою закону або положеннями договору, а від порушення цивільного права особи.

По своїй суті зобов`язання про компенсацію моральної шкоди є досить специфічним зобов`язанням, оскільки не на всіх етапах свого існування характеризується визначеністю змісту, а саме щодо способу та розміру компенсації. Джерелом визначеності змісту обов`язку особи, що завдала моральної шкоди, може бути: (1) договір особи, що завдала моральної шкоди, з потерпілим, в якому сторони домовилися зокрема, про розмір, спосіб, строки компенсації моральної шкоди; (2) у випадку, якщо не досягли домовленості, то рішення суду в якому визначається спосіб та розмір компенсації моральної шкоди (Постанову Верховного Суду у складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 01 березня 2021 року у справі № 180/1735/16-ц (провадження № 61-18013сво18).

Зобов`язання про компенсацію моральної шкоди виникає за таких умов: наявність моральної шкоди; протиправність поведінки особи, яка завдала моральної шкоди; наявність причинного зв`язку між протиправною поведінкою особи яка завдала моральної шкоди та її результатом моральною шкодою; вина особи, яка завдала моральної шкоди. У разі встановлення конкретної особи, яка завдала моральної шкоди, відбувається розподіл тягаря доказування: (а) позивач повинен довести наявність моральної шкоди та причинний зв`язок; (б) відповідач доводить відсутність протиправності та вини. Завдання моральної шкоди явище завжди негативне. Проте з цього не слідує, що будь-яка завдана моральна шкода породжує зобов`язання з її відшкодування. Покладення обов`язку відшкодувати завдану моральну шкоду може мати місце лише за умови, коли шкода була викликана протиправною поведінкою відповідальної за неї особи (Постанова Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 25 травня 2022 року в справі № 487/6970/20 (провадження № 61-1132св22).

Гроші виступають еквівалентом моральної шкоди. Грошові кошти, як загальний еквівалент всіх цінностей, в економічному розумінні «трансформують» шкоду в загальнодоступне вираження, а розмір відшкодування «обчислює» шкоду. Розмір визначеної компенсації повинен, хоча б наближено, бути мірою моральної шкоди та відновлення стану потерпілого. При визначенні компенсації моральної шкоди складність полягає у неможливості її обчислення за допомогою будь-якої грошової шкали чи прирівняння до іншого майнового еквіваленту. Тому грошова сума компенсації моральної шкоди є лише ймовірною, і при її визначенні враховуються характер правопорушення, глибина фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступінь вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, інші обставин, які мають істотне значення, вимоги розумності і справедливості (див. постанову Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 25 травня 2022 року в справі № 487/6970/20 (провадження № 61 1132св22).

Абзац другий частини третьої статті 23 ЦК України, у якому вжитий термін «інші обставини, які мають істотне значення» саме тому і не визначає повний перелік цих обставин, оскільки вони можуть різнитися залежно від ситуації кожного потерпілого, особливості якої він доводить суду. Обсяг немайнових втрат потерпілого є відкритим, і в кожному конкретному випадку може бути доповнений обставиною, яка впливає на формування розміру грошового відшкодування цих втрат. Розмір відшкодування моральної шкоди перебуває у взаємозв`язку з фізичним болем, моральними стражданнями, іншими немайновими втратами, яких зазнала потерпіла особа, а не із виключністю переліку та кількістю обставин, які суд має врахувати (див. постанову Великої Палати Верховного Суду від 29 червня 2022 року в справі № 477/874/19 (провадження № 14-24цс21).

У пунктах 48-50 постанови Великої Палати Верховного Суду від 01 вересня 2020 року у справі № 216/3521/16-ц (провадження № 14-714цс19) зроблено висновок, що «виходячи з положень статей 16 і 23 ЦК України та змісту права на відшкодування моральної шкоди в цілому як способу захисту суб`єктивного цивільного права, компенсація моральної шкоди повинна відбуватися у будь-якому випадку її спричинення право на відшкодування моральної (немайнової) шкоди виникає внаслідок порушення права особи незалежно від наявності спеціальних норм цивільного законодавства. Статті 4 та 22 Закону про захист прав споживачів у чинній редакції прямо передбачають право споживача на відшкодування моральної шкоди у правовідносинах між споживачами та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг».

Безперечно, що внаслідок несанкціонованого списання коштів із карткового рахунку Позивача, та направленням йому СМС про неіснуючий борг, останній зазнав моральної шкоди, грошовий еквівалент якої підлягає визначенню з врахуванням душевних страждань, порушення їх звичайного життєвого ритму, що вплинуло на його психо-емоційний стан та вимагає додаткових зусиль для організації свого життя і побуту.

Разом з тим, моральну шкоду не можна відшкодувати в повному обсязі, так як немає, і не може бути точних критеріїв майнового виразу фізичного та душевного болю, спокою особи. Будь-яка компенсація моральної шкоди не може бути адекватною дійсним стражданням, тому будь-який її розмір може мати суто умовний вираз.

Суд, оцінивши докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів, а також глибину моральних страждань у зв`язку несанкціонованим списанням коштів та отриманням СМС про неіснуючий борг, з дотриманням засад виваженості, розумності та доцільності, дійшов висновку про те, що розмір моральної шкоди в сумі 100000 гривень, визначений позивачем, є завищеним та не відповідає засадам розумності та справедливості, а також є не доведеним у такому розмірі, а тому, із врахуванням обставин справи вважає, що достатнім та справедливим є стягнення в рахунок відшкодування моральної шкоди у розмірі 5000 грн.

Розподіл судових витрат

Відповідно до ч.5 ст. 265 ЦПК України у резолютивній частині рішення зазначається про розподіл судових витрат.

Статтею 141 ЦПК України передбачено, що судовий збір покладається на сторони пропорційно розміру задоволених позовних вимог.

Оскільки позовні вимоги задовольняються частково, тому з відповідача підлягає стягненню на користь позивача судовий збір пропорційно розміру задоволених позовних вимог у сумі 60,65 грн. (ціна позову 100000,00 грн., задоволено позовні вимоги на 5000,00 грн., що становить 5 % від заявленого розміру вимог, судовий збір при пред`явленні позову становив 1211,20 грн., а 5 % від цієї суми = 60,65 грн.).

Керуючись ст. 12,13, 76-81, 141, 258-259, 263-268, 272-273, 352, 354-355 Цивільного Процесуального Кодексу України, суд,

ухвалив:

Позов ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Банк Альянс» про захист прав споживача, відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок надання послуги неналежної якості та агресивної підприємницької практики, задовольнити частково.

Стягнути з Акціонерного товариства «Банк Альянс» () на користь ОСОБА_1 , РНОКПП НОМЕР_5 , Банк отримувача: АТ «ПУМБ», Рахунок IBAN: НОМЕР_6 , на відшкодування матеріальної шкоди у розмірі 5000 (п`ять тисяч) гривень 00 коп.

Стягнути з Акціонерного товариства «Банк Альянс» () на користь ОСОБА_1 , РНОКПП НОМЕР_5 , Банк отримувача: АТ «ПУМБ», Рахунок IBAN: НОМЕР_6 , судовий збір в сумі 60 (шістдесят) гривень 65 коп.

У решті позовних вимог відмовити.

Рішення може бути оскаржене в апеляційному порядку до Запорізького апеляційного суду. Апеляційна скарга на рішення суду подається протягом тридцяти днів з дня його проголошення. Якщо в судовому засіданні було оголошено лише вступну та резолютивну частини судового рішення або у разі розгляду справи (вирішення питання) без повідомлення (виклику) учасників справи, зазначений строк обчислюється з дня складення повного судового рішення. Учасник справи, якому повне рішення суду не були вручені у день його проголошення або складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження, якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.

Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.

Учасники справи можуть отримати інформацію щодо справи, що розглядається, за веб-адресою сторінки на офіційному веб-порталі судової влади України в мережі Інтернет: http://court.gov.ua/fair.

Учасники справи:

Позивач: ОСОБА_1 , РНОКПП: НОМЕР_5 , місце проживання: АДРЕСА_1 .

Відповідач: Акціонерне товариство «Банк Альянс», адреса: 04053, м. Київ, вул. Січових Стрільців, 50, .

Повний текст рішення складено 16 лютого 2026 року.

Суддя: В.Д. Сапунцов