КИЇВСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД
ПОСТАНОВА

ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

29 жовтня 2025 року м. Київ

Київський апеляційний суд у складі колегії суддів судової палати в цивільних справах:

Головуючого судді: Сушко Л.П.,

суддів: Болотова Є.В., Музичко С.Г.,

секретар судового засідання: Янчук І.В.,

розглянувши у відкритому судовому засіданні у приміщенні Київського апеляційного суду у порядку спрощеного позовного провадження цивільну справу за апеляційною скаргою адвоката Колеснікової Юлії Едуардівни, яка діє в інтересах ОСОБА_1 на рішення Деснянського районного суду міста Києва від 14 липня 2025 року у справі за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Універсал Банк» про захист прав споживачів,

ВСТАНОВИВ:

У грудні 2024 року ОСОБА_1 звернулася до суду з позовом до Акціонерного товариства «Універсал Банк», в якому просила:

- стягнути з Акціонерного товариства «Універсал Банк» на її користь 1411,15 грн;

- зобов`язати Акціонерне товариство «Універсал Банк» відновити залишок коштів на її рахунку НОМЕР_1 шляхом відновлення кредитних коштів на суму 37334,96 грн;

- визнати протиправними дії Акціонерного товариства «Універсал Банк» щодо нарахування та стягнення відсотків за користування кредитними коштами на суму 37334,96 грн.

Позовні вимоги обґрунтовані тим, що 19.12.2019 року між позивачкою та АТ «Універсал Банк» укладено договір про надання банківських послуг та відкрито банківський рахунок.

Протягом тривалого часу позивачка користувалася послугами АТ «Універсал Банк», та у неї не виникало жодних проблем до 18 серпня 2024 року.

18 серпня 2024 року о 21 год 58 хв на її мобільний телефон НОМЕР_2 надійшло смс-повідомлення про те, що номер телефону для входу в застосунок змінено на НОМЕР_3 .

Того ж дня, приблизно о 22 год. 10 хв. позивачка звернулася на «Гарячу лінію» АТ «Універсал Банк» та повідомила спеціаліста, про те, що вона не змінювала свій номер телефону, при цьому зазначила, що зі свого мобільного телефону вона не може увійти у застосунок Монобанк АТ «Універсал Банк».

Спеціаліст з «Гарячої лінії» прийняв заяву позивачки та повідомив її, що цим питанням вже займаються і їй необхідно зателефонувати вранці.

19 серпня 2024 року о 09 годині 15 хвилин позивачка повторно зателефонувала на «Гарячу лінію» АТ «Універсал Банк», після чого їй на мобільний телефон надійшло смс-повідомлення, в якому була покрокова інструкція для відновлення доступу до застосунку Монобанк АТ «Універсал Банк».

Після відновлення доступу до свого аккаунту у застосунку Монобанк АТ «Універсал Банк», позивачка з`ясувала, що з її чорної картки Монобанк АТ «Універсал Банк» було списано 87820,11 грн, з яких кредитні кошти у розмірі 86408,96 грн, а також 1411,15 грн власних коштів.

Крім цього, позивачка побачила, що у застосунку з`явилася біла картка, яку вона не відкривала.

На рахунку білої картки перебували грошові кошти у розмірі 49074,00 грн. Вказану суму позивачка повернула на свою чорну картку, та заблокувала білу картку у застосунку.

Таким чином, шахрайським шляхом невідомі особи заволоділи грошовими коштами на загальну суму 38746,11 грн, з яких 1411,15 грн власні кошти, та 37334,96 кредитні кошти.

Згодом позивачка звернулася до служби підтримки банку, та повідомила, що шахрайським шляхом невідомі особи заволоділи грошовими коштами.

Крім того, того ж дня, а саме, 19 серпня 2024 року позивачка звернулася до Головного управління Національної поліції у м. Києві з заявою про вчинення кримінального правопорушення.

За цим фактом були внесені відомості про кримінальне правопорушення до ЄРДР за № 0002308 від 05 вересня 2024 року з правовою кваліфікацією за частиною четвертою статті 185 КК України. Досудове розслідування на цей час триває.

20 серпня 2024 року позивачка звернулася до АТ «Універсал Банк» з заявою (вимогою), в якій просила терміново розпочати службове розслідування за фактом шахрайських дій, вчинених невстановленими особами (не виключено самих співробітників банку), які безперешкодно заволоділи грошовими коштами 18 серпня 2024 року за її картковими рахунками.

Листом від 29 серпня 2024 року № О-247/КЕП банк повідомив позивачку, що не має можливості повернути грошові кошти. У випадку впевненості в наявності шахрайських дій щодо списання грошових коштів позивачці було рекомендовано звернутись до правоохоронних органів. Водночас, у цьому листі не вказано, що позивачка своїми діями якимось чином сприяла передачі свого логіну та паролю у системі «Монобанк» третім особам.

Також позивачка зверталася до АТ «Універсал Банк» 23.09.2024 року та 08.10.2024 року.

24.10.2024 року позивачка знову звернулася до АТ «Універсал Банк» зі скаргою щодо нарахування та стягнення відсотків за користування так званих кредитних коштів, які були викрадені шахрайським шляхом.

Листами від 31 жовтня 2024 року № О-466/КЕП та № О-467/К ЕП банк повідомив позивачку, що їй необхідно дочекатися закінчення досудового розслідування та рішення суду по даній ситуації. Адже саме суд може зобов`язати шахрая повернути кошти.

14.11.2024 року позивачка знову звернулася до АТ «Універсал Банк» та вимагала припинити будь-які спроби нарахування та стягнення процентів за користування кредитними коштами, якими заволоділи шахраї.

Листом від 28 листопада 2024 року № О-548/КЕП банк повідомив позивачку, що їй необхідно дочекатися закінчення досудового розслідування та рішення суду по даній ситуації. Адже саме суд може зобов`язати шахрая повернути кошти.

Позивачка вважає, що банком не було встановлено її вини у передачі вказаних даних третім особам. Оскільки відповідач відмовляється у добровільному порядку повернути належні позивачці грошові кошти, вона вимушена звернутися до суду з цим позовом.

Позивачка стверджує, що не розголошувала третім особам інформацію про номери карткових рахунків, пін-коди та іншу конфіденційну інформацію. Картки не губилися, доступу до них треті особи не мали. Банком не було доведено, що вона своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Рішенням Деснянського районного суду міста Києва від 14 липня 2025 року відмовлено у задоволенні позову.

Не погодившись з вказаним рішенням суду першої інстанції, адвокат Колеснікова Ю.Е., яка діє в інтересах ОСОБА_1 , подала до Київського апеляційного суду апеляційну скаргу, в якій просила його скасувати та ухвалити нове рішення, яким задовольнити позовні вимоги. Також просила стягнути з відповідача на користь позивача понесені позивачем витрати на професійну правничу (правову) допомогу у розмірі 5000 грн.

Доводи апеляційної скарги обгрунтовані тим, що під час розгляду цієї справи суд мав встановити, чи сприяла позивач своїми діями чи бездіяльністю втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від її імені.

При цьому, встановити ці обставини суд мав на підставі доказів, які мав би надати банк і які б беззаперечно підтверджували той факт, що саме позивач сприяла тому, що з її банківського рахунку були проведені несанкціоновані нею транзакції.

Тому позивач просить апеляційний суд звернути увагу на подані банком у цій справі докази, які такі обставини не підтверджують.

Так, звертаючись до суду із позовом, позивач повідомила події, що передували несанкціонованим списанням грошових коштів з її рахунку - 18 серпня 2024 року о 21 год 58 хв., на її мобільний телефон НОМЕР_2 надійшло смс-повідомлення про те, що номер телефону для входу в застосунок змінено на НОМЕР_3 (скріншот цього повідомлення був долучений позивачем до матеріалів справи).

Позивач повідомила суду, що того ж дня приблизно о 22 годині 10 хв. вона звернулась на «Гарячу лінію» AT «Універсал Банк» та повідомила спеціаліста, про те, що вона не змінювала свій номер телефону, при цьому зазначила, що зі свого мобільного телефону не може увійти у застосунок Монобанк (AT «Універсал Банк»), Зі свого боку, спеціаліста «Гарячої лінії» прийняв її заяву та повідомив, що цим питанням вже займаються і їй необхідно зателефонувати вранці.

19 серпня 2024 року о 09 годині 15 хвилин позивач повторно зателефонувала на «Гарячу лінію» AT «Універсал Банк», після чого їй на її мобільний телефон надійшло смс- повідомлення, в якому була покрокова інструкція для відновлення доступу до застосунку Монобанк AT «Універсал Банк» (19.08.2024 о 09:29, скріншот цього повідомлення був долучений позивачем до матеріалів справи). Позивачем було змінено номер мобільного телефону в застосунку знову на свій, про що вона отримала смс-повідомлення від банку (скріншот цього повідомлення був долучений Позивачем до матеріалів справи).

Жодних інших повідомлень від банку ані до 21:58 18.08.2024 року, ні після 21:58 18.08.2024 року і до 09:29 19.08.2024 року позивач не отримувала ані шляхом смс-повідомлень, ні на електронну пошту (яка взагалі не була підв`язана до мобільного додатку, що підтверджується відсутністю зазначення в Анкеті-заяві до Договору про надання банківських послуг електронної пошти позивача).

Після відновлення доступу до акаунту позивача у застосунку Монобанк AT «Універсал Банк», позивач з`ясувала, що з її чорної картки Монобанк AT «Універсал Банк» було списано 87 820,11 грн, з яких кредитні кошти у розмірі 86 408,96 грн, а також 1411,15 грн власних коштів. Крім цього, позивач побачила, що у застосунку з`явилася біла картка, яку вона не відкривала. На рахунку білої картки перебували грошові кошти у розмірі 49 074,00 грн. Вказану суму вона повернула на свою чорну картку, та заблокувала білу картку у застосунку. Таким чином, шахрайським шляхом невідомі особи заволоділи грошовими коштами на загальну суму 38 746,11 грн, з яких 1411,15 грн власні кошти позивача, та 37334,96 грн кредитні кошти.

Обставини щодо дзвінка позивача в банк 19.08.2024 року о 09 годині 15 хвилин з повідомленням про те, що їй прийшло ввечері повідомлення про зміну номеру телефону, який вона не змінювала та що вона не може зайти у застосунок, підтверджуються і аудіозаписом розмови, який був долучений відповідачем до матеріалів справи.

З аудіозапису розмови вбачається, що позивач повідомила банк про те, що перейшла за посиланням, але жодних даних картки нікуди не вводила.

В подальшому, позивач неодноразово письмово зверталась до Банку із заявами (заяви від 23.09.2024 року, 08.10.2024 року, 24.10.2024 року, 14.11.2024 року), в яких також неодноразово зазначала про те, що інформація про персональні дані, пін-код, ключі доступу, а також електронну пошту, яка в неї, на цей момент, не була вказана нею особисто у застосунку МОНОБАНК в розділі «особисті дані» нею нікому не надавалась і що вона не надавала свого дозволу на списання коштів з її карткового рахунку.

Крім того, позивач 19.08.2024 року, тобто того ж дня, коли отримала доступ до свого акаунут в МОНОБАНК та виявила незаконне списання грошових коштів з її картки, звернулась і до правоохоронних органів - за цим фактом були внесені відомості про кримінальне правопорушення до ЄРДР за № 0002308 від 05 вересня 2024 року з правовою кваліфікацією за частиною четвертою статті 185 КК України. Досудове розслідування на цей час триває.

Позивач не заперечувала той факт, що перейшла за посиланням, яке виявилось шахрайським, однак категорично заперечувала той факт, що розголосила шахраям свої банківські дані, що дало змогу їм отримати доступ до її акаунту в МОНОБАНК та провести спірні транзакції.

Представник апелянта зазначала, що відповідач не надав жодного належного, допустимого та достатнього доказу на підтвердження того, що позивачці дійсно направлявся ОТП-пароль для підтвердження зміни довіреного пристрою і що направлений OTP-пароль не міг бути відомий нікому, зокрема, що він не надсилався в мобільний додаток, доступ до якого отримали треті особи.

Скріншоти невідомого походження, які відповідач вставив в текст відзиву, на переконання представника апелянта, не є належним доказом, адже не відповідає вимогам щодо подачі електронних доказів до суду, і взагалі невідомо, чи взятий цей скріншот дійсно з якоїсь внутрішньої системи банку, чи вигаданий, як і історія про те, що позивачці дзвонили з пропозицією грошової допомоги, з якої саме системи Банку ці скріншоти та чи не спотворений Банком їх зміст.

Крім того вважає, що надані банком дані про входи до акаунта позивача в мобільному застосунку МОНОБАНК клієнтки лише свідчать про те, що 18.08.2024 року до її акаунту зафіксовані входи з іншого пристрою та іншого номеру телефону, аніж зареєстрований фінансовий номер позивача.

При цьому, в банком не були надані докази, які б підтверджували, що позивачка передавала третім особам OTP-паролі або ПІН-код або іншу інформацію для успішного здійснення входу у мобільний застосунок.

Позивачка, в свою чергу, не передавала третім особам жодної інформації, яка б надала їм доступ до її рахунку, не ініціювала платежі, не отримувала від банку інформацію про ці платежі, не здійснювала ці платежі та не підтверджувала виконання банком цих платежів (не надавала згоду на виконання банком цих платежів).

Банк не вжив жодних дій для запобігання вчиненню шахрайських дій з грошовими коштами позивачки, не дивлячись на наявну в нього інформацію про втрату позивачкою контролю над мобільними додатком МОНОБАНК та відсутністю запиту на зміну фінансового номеру.

03 жовтня 2025 року до Київського апеляційного суду надійшов відзив на апеляційну скаргу від представника АТ «Універсал Банк» - адвоката Попова В.О., в якому просив відмовити у задоволенні апеляційної скарги та залишити без змін рішення суду першої інстанції.

Перевіривши законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів та вимог апеляційної скарги, суд апеляційної інстанції вважає, що апеляційна скарга не підлягає задоволенню з наступних підстав.

Відмовляючи у задоволенні позовних вимоги, суд першої інстанції обгрунтовував свої висновки тим, що 19.08.2024 року о 09 год. 15 хв. ОСОБА_1 звернулася до контактного центру Monobank з заявою про те, що їй зателефонували треті особи, в ході розмови було направлено посилання для отримання грошової допомоги, після чого вона перейшла за посиланням, тим самим передавши усі дані для успішного здійснення входу у мобільний застосунок.

Враховано судом, що АТ «Універсал Банк» не провів жодної операції після звернення позивачки до служби підтримки Монобанк з повідомленням про перехід нею за фішинговим посиланням та втрату контролю над мобільним застосунком.

Отже, відповідно до положень ч. 3, 5 ст. 87 Закону України «Про платіжні послуги» та умов укладеного договору відповідальність за проведені спірні операції покладається на позивачку.

З огляду на зазначене, суд першої інстанції прийшов до висновку, що підстав для задоволення позову ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Універсал Банк» про захист прав споживачів немає.

Такі висновки суду відповідають обставинам справи та вимогам закону.

Відповідно до частин 1-5 статті 263 ЦПК України судове рішення повинно ґрунтуватися на засадах верховенства права, бути законним і обґрунтованим.

Законним є рішення, ухвалене судом відповідно до норм матеріального права із дотриманням норм процесуального права.

Судове рішення має відповідати завданню цивільного судочинства, визначеному цим Кодексом.

При виборі і застосуванні норми права до спірних правовідносин суд враховує висновки щодо застосування відповідних норм права, викладені в постановах Верховного Суду.

Обґрунтованим є рішення, ухвалене на підставі повно і всебічно з`ясованих обставин, на які сторони посилаються як на підставу своїх вимог і заперечень, підтверджених тими доказами, які були досліджені в судовому засіданні.

Відповідно до ч. 1 ст. 1066 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.

Відповідно до статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунку клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.

Відповідно до статті 55 Закону України «Про банки і банківську діяльність» відносини банку з клієнтом регулюються законодавством України, нормативно-правовими актами Національного банку України та угодами (договорами) між клієнтом та банком.

Підписавши відповідну Анкету-заяву про приєднання до Умов та Правил надання банківських послуг у АТ «Універсал Банк» позивачка погодилася виконувати вимоги Умов та правил надання банківських послуг (а.с. 7).

Невід`ємною частиною договору банківського обслуговування є Умови і правила надання банківських послуг.

Відповідно до п. 3 Анкети-заяви, позивачка підписанням цього Договору підтверджує, що ознайомлена з Умовами і правилами надання банківських послуг, Тарифами, Таблицею обчислення вартості кредиту та Паспортом споживчого кредиту (згідно вимог діючого законодавства) та отримала їх примірники у мобільному додатку, вони їй зрозумілі та не потребують додаткового тлумачення. Окрім цього, позивачка беззастережно погоджується з тим, що Банк має право на свій розсуд в односторонньому порядку зменшувати або збільшувати розмір дозволеного кредитного ліміту. Погоджується, що розмір дозволеного кредитного ліміту Банк повідомляє її шляхом надсилання повідомлень у мобільний додаток.

Відповідно до п. 10 Анкети-заяви, позивачка надає право та доручає Банку здійснювати договірне списання коштів з усіх моїх рахунків, відкритих у Банку, без додаткових її розпоряджень, для погашення будь-яких інших її грошових зобов`язань перед Банком, що випливають з умов Договору та/або будь-якого іншого договору, що укладений або буде укладений у майбутньому між нею та Банком.

Відповідно до п. 4.2.2 Глави 4 Розділу 1 Умов та правил обслуговування в АТ «Універсал Банк» клієнт зобов`язаний підтримувати в актуальному стані номер свого мобільного телефону та інші дані зазначені в анкеті-заяві. У разі їх зміни - негайно інформувати про це Банк.

Відповідно до 4.2.8 Умов та Правил клієнт щоб виключити несанкціоноване використання послуг до мобільного додатку, зобов`язується не залишати свій телефон/пристрій, з використанням якого здійснюється отримання клієнтом послуг, без нагляду.

Відповідно до п. 4.2.9 Умов та Правил клієнт зобов`язується в разі втрати/крадіжки пристрою, з якого здійснюється авторизація в мобільному додатку та/або картки, негайно повідомити про це Банк через контактний центр.

Відповідно до п. 6.2.7 Глави 6 Розділу 2 Умов та Правил клієнт зобов`язаний не передавати платіжну картку та/або номер мобільного телефону та/або мобільний телефон, що використовується для мобільного додатку у користування третім особам.

Відповідно до п. 6.2.8 Глави 6 Розділу 2 Умов та Правил клієнт зобов`язаний зберігати ПІН-код, коди доступу, аутентифікаційні дані в таємниці і ні за яких обставин не повідомляти їх третім особам. У разі одержання клієнтом інформації щодо несанкціонованих операцій з його карткою або при виникненні підозр щодо шахрайства, він повинен якнайшвидше звернутись до Центру клієнтської підтримки банку.

Відповідно до п. 8.11. Умов і правил обслуговування фізичних осіб в АТ «Універсал Банк» клієнт несе відповідальність за всі проведені операції з використанням передбачених договором засобів його ідентифікації і аутентифікації.

Відповідно до п. 8.15. Умов і правил обслуговування фізичних осіб в АТ «Універсал Банк», у разі якщо клієнт дає згоду на проведення операцій з Картами або нанесеними на них даними поза полем його контролю, він несе повну відповідальність за їх можливе шахрайське використання надалі. Банк не несе відповідальності за операції, що супроводжуються правильним введенням ПІН-коду.

Відповідно до ст. 35 Закону України «Про платіжні послуги» емісія/надання користувачу платіжного інструменту здійснюється надавачем платіжних послуг на підставі договору, укладеного між надавачем платіжних послуг та користувачем. Порядок емісії платіжних інструментів для використання в платіжних системах визначається правилами відповідних платіжних систем з урахуванням вимог цього закону та нормативно-правових актів Національного банку України.

Відповідно до п. 6 ч. 19 ст. 38 Закону України «Про платіжні послуги» емітент зобов`язаний повідомляти користувача про виконання операцій з використанням електронного платіжного засобу.

Відповідно до ч. 20 ст. 38 Закону України «Про платіжні послуги» користувач зобов`язаний зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом, не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права, не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації.

Відповідно до ч. 5 ст. 87 Закону України «Про платіжні послуги» до моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації відповідно до статті 38 цього Закону ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на платника. З моменту повідомлення платником емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом.

Відповідно до пункту 136 розділу VII Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого постановою правління НБУ від 29 липня 2022 року №164, користувач зобов`язаний: зберігати та використовувати платіжні інструменти відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання платіжних інструментів особами, які не мають на це законного права або повноважень.

Відповідно до пункту 140 розділу VII Положення користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.

До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом.

Відповідно до пункту 141 розділу VII Положення емітент зобов`язаний надавати ПІН, індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, яка дає змогу здійснювати платіжні операції з використанням платіжного інструменту, лише держателю платіжного інструменту в порядку, визначеному договором (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення).

Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІН у або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Власник рахунку має право на відшкодування в судовому порядку шкоди, заподіяної надавачем платіжних послуг унаслідок помилкової, неналежної платіжної операції або виконання платіжної операції з порушенням установлених законодавством України строків (пункти 146, 147 Положення).

Лише наявність обставин, які доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для його цивільно-правової відповідальності.

Вказане узгоджується із висновками Верховного Суду України у постанові від 13 травня 2015 року у справі №6-71цс15 та Верховного Суду у постановах від 23 січня 2018 року у справі №202/10128/14-ц, від 13 вересня 2019 року у справі №501/4443/14-ц, від 20 листопада 2019 року у справі №577/4224/16-ц, від 17 червня 2021 року у справі №759/4025/19, від 16 серпня 2023 року №176/1445/22.

Таким чином, користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

При цьому, сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.

Вказане узгоджується з висновками Верховного Суду, викладеними у постанові від 16 серпня 2023 року у справі №176/1445/22.

Верховний Суд у постанові від 21 квітня 2021 року у справі №751/6050/18 зазначив, що саме на банк, який є професійним учасником ринку надання банківських послуг, покладено обов`язок доведення того, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Відповідно, вимоги до рівня та розумності ведення справ банком є вищими, ніж до споживача - фізичної особи, яка зазвичай є слабшою стороною у цивільних відносинах з такою кредитною установою. З врахуванням наведеного, всі сумніви та розумні припущення мають тлумачитися судом саме на користь такої слабшої сторони. Також Верховний Суд у постанові від 20 липня 2022 року у справі №521/20764/20 виснував, що саме банк має доводити, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Встановлено, що 19.12.2019 року між ОСОБА_1 та АТ «Універсал Банк» було укладено публічний змішаний Договір про надання банківських послуг. Договір укладено шляхом приєднання до Умов і правил обслуговування фізичних осіб в ПАТ «Універсал Банк» при наданні банківських послуг щодо карткових продуктів, Загальних умов випуску та обслуговування платіжних карток (Monobank). Укладення Договору підтверджується Анкетою-заявою, підписаною ОСОБА_1 , яка є індивідуальною частиною публічного Договору, а також Умовами і правилами обслуговування фізичних осіб в ПАТ «Універсал Банк» при наданні банківських послуг щодо карткових продуктів, Загальних умов випуску та обслуговування платіжних карток (Monobank), які є публічною частиною Договору.

На підставі укладеного Договору за заявою позивачки, що викладена в абзаці першому Анкети-заяви, Банком було відкрито поточний рахунок НОМЕР_1 в національній валюті - гривні.

ОСОБА_1 тривалий час користувалася банківськими послугами АТ «Універсал Банк» на підставі укладеного 19.12.2019 року Договору, неодноразово зверталася з заявами про відкриття рахунків, надання споживчих кредитів, зміни встановленого кредитного ліміту, проведення платіжних операцій за рахунками.

19.08.2024 року о 09 год. 15 хв. ОСОБА_1 звернулася до контактного центру Monobank з заявою про те, що їй зателефонували треті особи, в ході розмови було направлено посилання для отримання грошової допомоги, після чого вона перейшла за посиланням, тим самим передавши усі дані для успішного здійснення входу у мобільний застосунок.

У результаті чого, 18.08.2024року о 21 год. 57 хв. було здійснено заміну мобільного девайсу з Samsung SM-A505FM на TECNO CC7. Зміні мобільного девайсу передувало підтвердження позивачкою ініційованої дії відповідно до порядку, встановленого пунктом 4.3.1 розділу І Умов, а саме - позивачці було відправлено ОТP-пароль на мобільний номер телефону НОМЕР_2 , що їй належить, який було введено коректно. Під час входу у мобільний застосунок monobank введення PIN-коду було також вірно та без підбору.

О 21 год. 58 хв. була здійснена зміна номера НОМЕР_2 , що зазначений у Банку як основний номер ОСОБА_1 на номер НОМЕР_4 .

Надалі, о 22 год. 24 хв. було проведено активацію Білої картки monobank НОМЕР_14 ( НОМЕР_5 ) через мобільний застосунок.

Після успішної зміни мобільного пристрою та входу у мобільний застосунок monobank, 18.08.2024 були проведені наступні р2р перекази, які ОСОБА_1 не підтверджує з картки № НОМЕР_6 ( НОМЕР_1 ) на картку№ НОМЕР_7 на суму 91764,11 грн, зокрема:

о 22:25:41 на суму 3895,55 грн;

о 22:26:50 на суму 3950,96 грн;

о 22:27:39 на суму 3930,16 грн;

о 22:27:49 на суму 3926,00 грн;

о 22:27:59 на суму 3924,96 грн;

о 22:28:09 на суму 3921,84 грн;

о 22:28:38 на суму 3921,84 грн;

о 22:58:59 на суму 3953,04 грн;

о 22:59:12 на суму 3954,08 грн;

о 22:59:26 на суму 3956,16 грн;

о 22:59:36 на суму 3957,20 грн;

о 22:59:46 на суму 3958,24 грн;

о 23:00:01 на суму 3943,68 грн;

о 23:00:17 на суму 3906,24 грн;

о 23:10:40 на суму 4004 грн;

о 23:10:50 на суму 4009,2 грн;

о 23:11:00 на суму 4010,24 грн;

о 23:11:09 на суму 4139,2 грн;

о 23:11:58 на суму 4102,8 грн;

о 23:12:08 на суму 4067,44 грн;

о 23:16:25 на суму 4108 грн;

о 23:16:37 на суму 4106,96 грн;

о 23:16:47 на суму 4116,32 грн.

З картки НОМЕР_14 на інші картки на суму 39215,00 грн:

ОСОБА_2 о 22:42:31 у сумі 283,00 грн;

ОСОБА_3 о 22:43:59 у сумі 9112 грн;

ОСОБА_4 о 22:50:54 у сумі 3800,00 грн;

ОСОБА_5 о 22:55:01 у сумі 10000,00 грн;

НОМЕР_8 о 23:08:20 у сумі 7084,00 грн;

ОСОБА_6 о 23:18:30 у сумі 2000,00 грн;

ОСОБА_7 о 23:23:00 у сумі 2992,00 грн (а.с. 16-18).

Після звернення позивачки до Банку картки було заблоковано; частина проведених операцій була підтверджена через застосунок Монобанк; разом з тим, по частині операцій спрацювала система безпеки - блок BFG blocked 4; було запропоновано підтвердити платежі через дію або через відеодзвінок, втім не отримавши підтвердження, платежі були відхилені.

Також 19.08.2024 року о 02 год. 07 хв. відбулась повторна зміна фінансового номеру телефону на НОМЕР_9 , а 19.08.2024 року о 09 год. 34 хв. був відновлений фінансовий номер позивачки - НОМЕР_2 .

На рахунку білої картки перебували грошові кошти у розмірі 49 074,00 грн. Вказану суму позивачка повернула на свою чорну картку.

На підставі заяви позивачки від 19.08.2024 року слідчим відділом Деснянського управління поліції Головного управління Національної поліції у м. Києві 05.09.2024 року внесено відомості до Єдиного реєстру досудових розслідувань № 0002308 за ознаками вчинення кримінального правопорушення, передбаченого частиною четвертою статті 185 КК України. У витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань № 0002308 від 05.09.2024 зазначено, що 18.08.2024 року в період часу з 22 год. 25 хв. по 23 год. 16 хв. невстановлена особа, знаходячись у невстановленому місці в умовах воєнного стану, таємно викрала грошові кошти з банківської карти АТ «Універсал Банк», які належать ОСОБА_8 , чим спричинила останній матеріальної шкоди на загальну суму 86200,00 грн (а.с. 13).

19.08.2024 року позивачка звернулася до відповідача із заявою, в якій повідомила про шахрайські дії, пов`язані із несанкціонованим списанням кредитних та власних коштів з карткового рахунку АТ «Універсал банк» у застосунку МОНОБАНК (внаслідок злому) 18.08.2024 року о 21 год. 38 хв., що призвело до отримання сторонніми особами доступу до карткового рахунку ти викрадення з них коштів у сумі: 86 299 грн (кредитної лінії) та її власних коштів приблизно у сумі 1800 грн, на загальну суму 88 099 грн.

Також 19.08.2024 року позивачка звернулася у Службу підтримки Монобанк, що підтверджується аудіозаписами розмов, в яких вона підтвердила, що переходила за підозрілими посиланнями (за отриманням допомоги).

Листом від 29.08.2024 року відповідач повідомив, що успішному проведенню операцій передували введення коректного номера картки, терміну дії та CVV2 коду. 18 серпня 2024 року о 21 год 57 хв відбувся вхід у мобільний застосунок «Монобанк» з мобільного пристрою TECNO CC7 з коректно введеним ПІН-кодом та за допомогою цифрового пароля, який був надісланий на фінансовий номер телефону позивачки та який відомо лише власнику картки. Цей факт підтверджує передачу позивачкою даних третім особам, що порушує умови договору, про зберігання та нерозголошення даних, а саме ПІН-коду, кодів доступу, аутентифікаційних даних. Після коректного входу у мобільний застосунок позивачки 18 серпня 2024 року відбулась зміна довіреного пристрою, про що о 22 год. 19 хв. того ж дня позивачку було проінформовано на електронну пошту, яка вказана в мобільному застосунку. Позивачці було надіслано лист для підтвердження зміни пристрою, в якому вона надала дозвіл на вхід з нового пристрою. Даний лист може отримати лише власник картки, адже саме у нього є доступ для додавання/зміни електронної пошти в застосунку. 18 серпня 2024 року відбулась зміна фінансового номера телефону позивачки за допомогою цифрового пароля, який вона отримала того ж дня о 21 год. 58 хв. Щодо зміни фінансового номера позивачку було також проінформовано в смс-повідомленні та в листі на її електронну пошту. Перекази коштів відбувались на віртуальну білу картку НОМЕР_7 , оформлення віртуальної картки відбулось у застосунку позивачки 18 серпня 2024 року о 22 год. 24 хв. Оскільки операції, які позивачка вказала як шахрайські є переказами коштів з картки на картку (тобто p2p операціями), а також деякі з них пройшли з введенням 3D-secure коду, який відомий тільки власнику картки та надсилається саме на його номер телефону або у застосунок monobank - оскаржити такі транзакції через міжнародну платіжну систему можливість відсутня. За такими транзакціями відсутні обґрунтування для оскарження відповідно до правил міжнародної платіжної системи (а.с. 21).

Також позивачка зверталася до відповідача з аналогічними за змістом заявами від 03.09.2024 року, 23.09.2024 року, 08.10.2024 року, 24.10.2024 року, 14.11.2024 року, а відповідач надавав аналогічні першій відповіді від 02.10.2024 року, 31.10.2024 року, 28.11.2024 року.

У листі на скаргу позивачки Національний банк України від 01.11.2024 року вказав, що 19.08.2024 року о 09 год. 15 хв. позивачка звернулася до контактного центру monobank з заявою про те, що їй зателефонували треті особи, в ході розмови було направлено посилання для отримання грошової допомоги, після чого позивачка перейшла за посиланням, тим самим передавши усі дані для успішного здійснення входу у мобільний застосунок. В результаті чого, 18.08.2024 року о 21 год. 57 хв. було здійснено заміну мобільного девайсу з Samsung SM-A505FM на TECNO СС7. Зміні мобільного девайсу передувало підтвердження позивачкою ініційованої дії відповідно до порядку, встановленого пунктом 4.3.1 розділу І Умов, а саме: на мобільний номер телефону позивачки НОМЕР_10 було відправлено ОТР-пароль, який було введено коректно. Під час входу у мобільний застосунок monobank введення ПІН-коду було також вірно та без підбору. О 21 год. 58 хв. була здійснена зміна номера НОМЕР_11 , що зазначений у Банку як основний номер на номер +38(095)***-*6-94. Надалі, о 22 год. 24 хв. було проведено активацію Білої картки monobank № НОМЕР_12 ( НОМЕР_13 ) через мобільний застосунок. Надалі, після успішної зміни мобільного пристрою та входу у мобільний застосунок monobank, 18.08.2024 року були проведені транзакції (р2р перекази), які позивачка не підтверджує. Банк зауважив, що на момент отримання Банком платіжної інструкції в мобільному застосунку позивачки про переказ коштів Банк не отримував повідомлень про втрату позивачкою платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації, про компрометацію особистого ключа позивачки або іншої інформації, яка б спричиняла у Банку сумнів в належності переказу. Оскільки ініціація операцій за рахунком позивачки була здійснена засобами та у спосіб, що в повній мірі відповідав умовам Договору, у Банку не було підстав для відхилення ініційованих операцій за рахунком (а.с. 29-32).

З урахуванням викладеного, суд апеляційної інстанції вважає, що суд першої інстанції дійшов правильного висновку про відмову у задоволенні позовних вимог, оскільки позивачка будучи користувачем банківських послуг, розголосила третім особам інформацію (перейшла за посиланням, тим самим передавши усі дані для успішного здійснення входу у мобільний застосунок), яка дала змогу ініціювати платіжні операції, тому підстави для покладення на відповідача обов`язку з відшкодування відповідних грошових відсутні.

Доводи апеляційної скарги про те, що позивачка лише перейшла за посиланням, яке виявилось шахрайським, однак не розголошувала шахраям свої банківські дані, щоб дало змогу їх отримати доступ до її акаунту в Монобанк та провести спірні транзакції, суд апеляційної інстанції відхиляє, оскільки позивачка своїми діями (перехід за посиланням третіх осіб) сприяла незаконному використанню персональної інформації, та як наслідок дало можливість стороннім особам дізнатись номер картки, CVV-код, фінансовий номер телефону, та розпоряджатись грошовими коштами позивачки.

У відповідача не було жодних правових підстав для відмови позивачці у проведенні операцій, адже позивачка не повідомляла Банк про втрату контролю над мобільним телефоном, картками, компрометацію її особистих чи аутентифікаційних даних. Водночас після звернення позивачки до служби підтримки Монобанк з повідомленням про перехід нею за шахрайським посиланням та втрату контролю над мобільним застосунком, АТ «УніверсалБанк» не провів жодної операції.

Отже, до моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача.

Доводи апеляційної скарги про те, що відповідач не надав жодного належного, допустимого та достатнього доказу на підтвердження того, що позивачці дійсно направлявся ОТП-пароль для підтвердження зміни довіреного пристрою і що направлений ОТП-пароль не міг бути відомий нікому, між тим скріншоти невідомого походження, які відповідач вставив у тексті відзиву не є належними доказами, адже не відповідає вимогам щодо подачі електронних доказів до суду, суд апеляційної інстанції відхиляє, з огляду на наступне.

Стандарт доказування "вірогідності доказів", на відміну від "достатності доказів» підкреслює необхідність співставлення судом доказів, які надає позивач та відповідач. Тобто з введенням в дію нового стандарту доказування необхідним є не надати достатньо доказів для підтвердження певної обставини, а надати їх саме ту кількість, яка зможе переважити доводи протилежної сторони судового процесу.

Наявність обставини, на яку сторона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, вважається доведеною, якщо докази, надані на підтвердження такої обставини, є більш вірогідними, ніж докази, надані на її спростування. Питання про вірогідність доказів для встановлення обставин, що мають значення для справи, суд вирішує відповідно до свого внутрішнього переконання, а на суд покладено обов`язок оцінювати докази, обставини справи з огляду на їх вірогідність, яка дозволяє дійти висновку, що факти, які розглядаються скоріше були (мали місце), аніж не були.

Верховний Суд в ході касаційного перегляду судових рішень неодноразово звертався загалом до категорії стандарту доказування та відзначав, що принцип змагальності забезпечує повноту дослідження обставин справи. Цей принцип передбачає покладання тягаря доказування на сторони. Одночасно цей принцип не передбачає обов`язку суду вважати доведеною та встановленою обставину, про яку сторона стверджує. Така обставина підлягає доказуванню таким чином, аби задовольнити, як правило, стандарт переваги більш вагомих доказів, тобто коли висновок про існування стверджуваної обставини з урахуванням поданих доказів видається більш вірогідним, ніж протилежний (постанови Касаційного господарського суду у складі Верховного Суду від 2 жовтня 2018 року у справі №910/18036/17, від 23 жовтня 2019 року у справі № 917/1307/18, від 18 листопада 2019 року у справі № 902/761/18, від 4 грудня 2019 року у справі № 917/2101/17).

Аналогічний стандарт доказування застосовано Великою Палатою Верховного Суду у постанові від 18 березня 2020 року у справі № 129/1033/13-ц (провадження № 14-400цс19).

У справі, яка переглядається, суд апеляційної інстанції вважає, що доводи відповідача про те, що втрата грошових коштів позивачки сталася внаслідок передачі своїх персональних даних, в тому числі в ОТР-паролю, ПІН-коду, що в подальшому призвело до втрати коштів, оскільки вона не могла самостійно контролювати свій рахунок (перейшла за невідомим посиланням та надавши можливість третім особам здійснити взлом телефону), переважають над доводами позивачки про нерозголошення останньою свої банківські дані.

Доводи апеляційної скарги про те, що АТ «УніверсалБанк» не забезпечив всі необхідні заходи безпеки платежів та профілактики шахрайства, що призвело до можливості списання коштів третіми особами колегією суддів відхиляються, як безпідставні, оскільки такі доводи не підтверджуються будь-якими доказами та спростовуються доказами наявними в матеріалах справи та встановленими судом обставинами про те, що саме позивач своїми діями сприяла втраті/незаконному використанню персональної інформації.

Інші доводи апеляційної скарги не спростовують правильності висновків суду першої інстанції.

Отже, вирішуючи спір у справі, суд першої інстанції правильно визначився з характером спірних правовідносин та нормами матеріального права, які підлягають застосуванню, повно та всебічно дослідив обставини справи та наявні у справі докази, надав їм належну оцінку, у результаті чого ухвалив законне й обґрунтоване судове рішення, яке відповідає вимогам матеріального та процесуального права.

З урахуванням наведеного, суд апеляційної інстанції, вважає, що суд першої інстанції дійшов вірного висновку про відмову у задоволенні позовних вимог.

З урахуванням викладеного суд апеляційної інстанції вважає, що немайнові права позивачки не було порушено відповідачем.

Відповідно до статті 375 ЦПК України, суд апеляційної інстанції залишає апеляційну скаргу без задоволення, а судове рішення без змін, якщо визнає, що суд першої інстанції ухвалив судове рішення з додержанням норм матеріального і процесуального права.

Таким чином, доводи апеляційної скарги не спростовують висновків суду, рішення суду ухвалено з додержанням норм матеріального і процесуального права, і не може бути скасовано з підстав, викладених у апеляційній скарзі.

На підставі викладеного, керуючись ст.ст.374, 375 ЦПК України, суд,

ПОСТАНОВИВ:

Апеляційну скаргу адвоката Колеснікової Юлії Едуардівни, яка діє в інтересах ОСОБА_1 залишити без задоволення.

Рішення Деснянського районного суду міста Києва від 14 липня 2025 року залишити без змін.

Постанова набирає законної сили з дня її прийняття, та може бути оскаржена у касаційному порядку до Верховного Суду протягом тридцяти днів з дня виготовлення повного тексту постанови.

Повний текст постанови складено «31» жовтня 2025 року.

Головуючий суддя Л.П. Сушко

Судді Є.В. Болотов

С.Г. Музичко