Провадження № 2/537/716/2024
Справа № 536/1805/21
РІШЕННЯ

І М Е Н Е М У К Р А Ї Н И

23.09.2024 року м. Кременчук

Крюківський районний суд м. Кременчука у складі:

головуючої судді Мурашової Н.В.,

за участю секретаря Дьяченко В.Ю.,

розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі судових засідань у приміщенні Крюківського районного суду м. Кременчука в порядку загального позовного провадження цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Полтаваобленерго», за участі третьої особи, яка не заявила самостійних вимог щодо предмету спору, Національної комісії з регулювання енергетики та комунальних послуг, про захист прав споживачів,

у с т а н о в и в :

Короткий виклад позову та відповіді на позов.

19.10.2021 року ОСОБА_1 звернувся до Кременчуцького районного суду Полтавської області з позовом до АТ «Полтаваобленерго», за участі третьої особи Національної комісії з регулювання енергетики та комунальних послуг, про захист прав споживачів, в якому просив: 1) визнати порушеними Кол-центром АТ «Полтаваобленерго» права ОСОБА_1 як споживача на подання усного звернення від 06.01.2021 року та зобов`язати АТ «Полтаваобленерго» прийняти усне звернення від 06.01.2021 року і надати відповідь у визначені законодавством строки; 2) визнати право ОСОБА_1 на отримання компенсації за ненадання відповіді на усне звернення від 06.01.2021 року та зобов`язати АТ «Полтаваобленерго» надати 400 грн. компенсації за довготривале ненадання відповіді; 3) визнати порушення АТ «Полтаваобленерго» пункту 25 глави 2.2 розділу 2 постанови НКРЕКП №1470 від 27 грудня 2017 року у редакції від 26 листопада 2020 року через порушення 06 січня 2021 року під час функціонування Кол-центру АТ «Полтаваобленерго» пункту 3.2 постанови НКРЕКП №373 від 12 червня 2018 року у редакції від 03 грудня 2020 року «Про затвердження мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами»; 4) визнати незаконними та такими, що не відповідають моральним засадам суспільства дії АТ «Полтаваобленерго» по довготривалому наданню завідомо недостовірної інформації щодо заборгованості ОСОБА_1 перед оператором систем розподілу до ТОВ «Полтаваенергозбут» шляхом ненадання компенсаційних коштів та зазначенням неіснуючої заборгованості; 5) зобов`язати АТ «Полтаваобленерго» припинити посягати на судову владу України, присвоювати собі право шляхом самоуправства, без відповідних ліцензій встановлювати борг або заборгованість, оскільки заборгованість повинна встановлюватись судом згідно норм чинного законодавства України на підставі виключних належних та достовірних доказів, які визнаються Верховним Судом України та без привласнення відповідачем компенсаційних коштів, що за чинним законодавством України по праву належать ОСОБА_1 . Також ОСОБА_1 просив вирішити питання про розподіл судових витрат шляхом ухвалення додаткового рішення після прийняття рішення у справі.

В обгрунтування позову зазначено, що 06.01.2021 року ОСОБА_1 звернувся до Кол-центру АТ «Полтаваобленерго», ідентифікувався та подав усну заяву-звернення до голови правління АТ «Полтаваобленерго», в якій просив надати інформацію про зафіксовані показання електролічильника, який без його згоди був установлений напроти його будинку, на стовпі, на значній висоті, що унеможливлює перевірку ним показань такого лічильника самостійно. Проте таку його заяву-звернення в Кол-центрі АТ «Полтаваобленерго» відмовилися реєструвати, чим було порушено п.3.2. Постанови НКРЕКП від 12.06.2018 року №373 в редакції від 03.12.2020 року «Про затвердження мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії Кол-центрами», Постанови НКРЕКП від 27.12.2017 року №1470 в редакції від 26.11.2020 року п.25 глави 2.2. розділу 2 «Ліцензійні умови провадження господарської діяльності з розподілу електричної енергії». Станом на момент звернення до суду з позовом 19.10.2021 року, тобто за 286 дні, з Кол-центру АТ «Полтаваобленерго» ОСОБА_1 не надано відповідь на вказане звернення, не сплачено компенсаційні кошти в розмірі 400 грн. Таким чином АТ «Полтаваобленерго» штучно створив ОСОБА_1 заборгованість, привласнив грошові кошти ОСОБА_1 шляхом не виплати йому компенсаційних коштів в сумі 400 грн., з перевищенням своїх повноважень надав ТОВ «Полтаваенергозбут» неправдиву інформацію про наявність у ОСОБА_1 заборгованості за спожиту електричну енергію. Такі дії відповідача АТ «Полтаваобленерго» порушують не лише права ОСОБА_1 , але й права інших споживачів електричної енергії у с. Бурти (459 споживачів), яким також були виставлені сфальсифіковані рахунку з неправдивою інформацією про наявність у них заборгованості за електроенергію, привласнено належні їм компенсаційні кошти. Оскільки відповідач не має повноважень встановлювати заборгованість ОСОБА_1 та інших споживачів за електричну енергію, привласнювати їх компенсаційні кошти, штучно створюючи наявність заборгованості за електричну енергію, то було загострено соціальну напругу в регіоні, створено загрозу державному ладу України, підірвано довіру до органів державної влади, а також судової влади, до повноважень якої і відноситься встановлювати заборгованість споживачів за спожиту теплову енергію. Ненадання Кол-центром АТ «Полтаваобленерго» ОСОБА_1 на його звернення письмової відповіді стосовно показань електролічильника, який був протиправно установлений на стовпі напроти будинку останнього, в обсязі та строки, визначені Законом, оцінюються у 400 грн. компенсації. За таких обставин ОСОБА_1 звернувся до суду з позовом за захистом прав споживачів. (т.1 а.с. 1-7).

Короткий зміст відзиву на позов та пояснень АТ «Полтаваобленерго».

Відповідач АТ «Полтаваобленерго» подав суду письмові пояснення, в яких просив відмовити в задоволенні позову ОСОБА_1 .

В обґрунтування пояснення зазначено, що між АТ «Полтаваобленерго» та ОСОБА_1 існують договірні відносини щодо розподілу електричної енергії з врахування приєднання споживачем до умов публічного Договору споживача про надання послуг з розподілу електричної енергії шляхом фактичного споживання електричної енергії з 01.01.2019 року та оплати обсягів спожитої електричної енергії, що обумовлено набранням чинності ПРРЕЕ. При цьому фактично договірні відносини тривають з 06.10.2009 року з врахуванням Договору про користування електричною енергією. За умовами договору Оператор системи розподілу АТ «Полтаваобленерго» взяв на себе обов`язок з 01.01.2019 року надавати послуги з розподілу електричної енергії на електроустановки споживачів, параметри якості якої відповідають показникам, визначеним Кодексом системи передачі, затвердженими постановою НКРЕКП від 14.03.2018 року №310, а споживач ОСОБА_1 взяв на себе обов`язок оплатити надані послуги з розподілу електричної енергії та здійснювати інші платежі, визначені договором та дотримуватися ПРРЕЕ. Електропостачальник має право звернутися до оператора системи розподілу щодо припинення електроживлення Користувача (споживача електричної енергії), з яким електропостачальником укладено договір про постачання електричної енергії. Електропостачальник ТОВ «Полтаваенергозбут» звернувся до ОСР АТ «Полтаваобленерго» з повідомленням про припинення електроживлення електроустановки, на підставі якого 29.09.2021 року було припинено розподіл електричної енергії за адресою: Кременчуцький район, с. Чечелеве, вул. Кременчуцька, 17. Після звернення електропостачальника ТОВ «Полтаваенергозбут» із заявою-повідомленням про відновлення електроживлення електроустановки до АТ «Полтаваобленерго», 20.10.2021 року розподіл електричної енергії за вказаною адресою було відновлено. Право електропостачальника або оператора системи розподілу припиняти постачання електричної енергії споживачу передбачено нормативно-правовими актами, а отже таке обмеження є правомірним та обґрунтованим.

Щодо звернення ОСОБА_1 до Кол-Центру 06.01.2021 року та його право на отримання запитуваної інформації у оператора Кол-Центру щодо відповідних даних про зафіксовані дані з електролічильника (технічного засобу), який розміщений на опорі та надання 400 грн. компенсації за її тривале ненадання вбачається, що за змістом позовної заяви відсутні посилання на відповідне звернення, яке було направлено АТ «Полтаваобленерго» із зазначеного питання, на яке б не була надана відповідь або надано з порушенням строків розгляду звернення, у зв`язку з чим така позовна вимога є безпідставною. 06.01.2021 року оператор Кол-Центру під час розмови з ОСОБА_1 пояснила, що з приводу даного питання йому необхідно звернутися до АТ «Полтаваобленерго». А тому з боку оператора відсутні порушення у взаємовідносинах між споживачем послуг з розподілу та ОСТ АТ «Полтаваобленерго». Посилання ОСОБА_1 на неправильно виставлені рахунки та ненадання компенсації АТ «Полтаваобленерго» споживачм с. Бурти (459 споживачів) не підтверджується жодними доказами. (т.1 а.с.114-115).

Короткий зміст пояснень третьої особи, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмету спору, Національної комісії, що здійснює державне регулювання енергетики та комунальних послуг.

Третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмету спору, Національна комісія, що здійснює державне регулювання енергетики та комунальних послуг, надала письмові пояснення на позов ОСОБА_1 до АТ «Полтаваобленерго» про визнання порушення КОЛ-центром прав споживача ОСОБА_1 на надання відповіді в обсягах та строках визначених чинним законодавством України, порушення права споживача ОСОБА_1 на отримання компенсації та щодо визнання незаконними дій АТ «Полтаваобленерго» по наданню недостовірної інформації щодо наявності заборгованості до ТОВ «Полтаваенергозбут» та такими що не відповідають моральним засадам суспільства.

Зазначено наступне щодо припинення електроживлення об`єкта ОСОБА_1 за адресою АДРЕСА_1 . 13.10.2021 року на адресу НКРЕКП надійшло звернення ОСОБА_1 від 04.10.2021 року стосовно відповідності дій АТ «Полтаваобленерго» та ТОВ «Полтаваенергозбут» положенням законодавства України в частині припинення електропостачання. За інформацією постачальника універсальних послуг ТОВ «Полтаваенергозбут» листом від 01.11.2021 року №02-9-1/11439 електрозабезпечення об`єкта, що розташований за адресою: АДРЕСА_1 , здійснються відповідно до договору про постачання електричної енергії постачальником універсальних послуг від 01.01.2021 року, укладеного між ОСОБА_1 та ТОВ «Полтаваенергозбут». Облік спожитої та сплаченої електричної енергії обліковується на відкритому на ім`я ОСОБА_1 особовому рахунку № НОМЕР_1 . Згідно даних особового рахунку за період з 01.08.2020 року по 01.08.2021 року сформувалась заборгованість за спожиту електричну енергію, яка становила 1504,72 грн., з урахуванням погашеної суми субсидії 60,68 грн. У зв`язку з чим 30.08.2021 року ТОВ «Полтаваенергозбут» було сформовано та направлено рекомендованим листом на адресу споживача попередження про припинення постачання електричної енергії №769_202108 (поштове відправлення №334). Дане попередження було вручено ОСОБА_1 особисто. У період з 01.01.2019 року по 31.10.2021 року на зазначеному об`єкті спожито 299 кВт*год електричної енергії на суму 3432,24 грн., з яких вартість спожитої електричної енергії було компенсовано оператором системи розподілу АТ «Полтаваобленерго» 1610,00 грн. погашеної за серпень 2020 року суми субсидії 60,68 грн. Інших оплат на особовий рахунок ОСОБА_1 не надходило. У свою чергу оператор системи розподілу АТ «Полтаваобленерго» 29.09.2021 року електрозабезпечення зазначеного об`єкта було припинено. Отже дії оператора системи розподілу та постачання універсальних послуг щодо припинення електроживлення вказаного об`єкта відповідають вимогам ПРРЕЕ, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 року №312. Постачальник універсальних послуг ТОВ «Полтаваенергозбут» повідомив НКРЕКП про те, що 08.10.2021 року до нього надійшла ухвала Кременчуцького районного суду Полтавської області від 07.10.2021 року у справі №536/1720/21 про прийняття позовної заяви до розгляду та відкриття провадження у цивільній справі за позовом ОСОБА_1 до ТОВ «Полтаваенергозбут». Тому ТОВ «Полтаваенергозбут» звернулося з відповідною заявкою-повідомленням про відновлення едектроживлення електроустановки до АТ «Полтаваобленерго». Так, 20.10.2021 року розподіл електричної енергії на вказаний об`єкт за адресою: АДРЕСА_1 , було відновлено, тобто питання вирішено по суті.

Щодо дотримання стандартів якості електропостачання АТ «Полтаваобленерго» просили суд ухвалити рішення з врахуванням вимог п.1.3. розділу І Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 року №375.

Просили справу розглянути без участі їх представника. (т.1 а.с.44-50)

Рух справи.

Ухвалою судді Кременчуцького районного суду Полтавської області Даніліної Ж.О. від 20.10.2021 року відмовлено ОСОБА_1 у задоволенні заяви про забезпечення позову, поданої разом з позовом. (т.1 а.с. 19-21).

Ухвалою судді Кременчуцького районного суду Полтавської області Даніліної Ж.О. від 21.10.2021 року відкрито провадження у справі за правилами загального позовного провадження, призначено підготовче засідання. (т.1 а.с.23-25).

09.11.2021 року справа направлена до Полтавського апеляційного суду у зв`язку з поданням ОСОБА_1 апеляційної скарги на ухвалу про відмову в забезпеченні позову.

22.11.2021 року справа повернута до Кременчуцького районного суду Полтавської області.

22.11.2021 року від представника третьої особи Національної комісії з регулювання енергетики та комунальних послуг Давидюк С. до суду надійшло пояснення на позов.

Ухвалою судді Кременчуцького районного суду Полтавської області Даніліної Ж.О. від 22.11.2021 року визнано заяву ОСОБА_1 про відвід судді Даніліної Ж.О. необґрунтованою, передано для вирішення іншому судді, який не входить до складу суду, що розглядає справу, і визначається у порядку, встановленому частиною першою статті 33 цього Кодексу. (т.1 а.с.62-64).

Ухвалою Кременчуцького районного суду Полтавської області від 23.11.2021 року задоволено заяву ОСОБА_1 про відвід судді Даніліної Ж.О. (т.1 а.с.67).

Ухвалою Кременчуцького районного суду Полтавської області від 24.11.2021 року задоволено заяву про самовідвід судді Клименко С.М. (т.1 а.с.73).

Ухвалою Кременчуцького районного суду Полтавської області від 13.12.2021 року задоволено заяву про самовідвід судді Колотієвського О.О. (т.1 а.с.94-97).

Розпорядженням голови Кременчуцького районного суду Полтавської області від 13.12.2021 року №39 передано справу на розгляд суду, найбільш територіально наближеного, а саме до Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області, у зв`язку з неможливістю утворити новий склад суду для розгляду справи. (т.1 а.с.100).

10.02.2022 року позивач ОСОБА_1 надав відповідь на пояснення третьої особи. (т.1 а.с.103).

15.02.2022 року від відповідача АТ «Полтаваобленерго» надійшов відзив на позовну заяву, в якій просили відмовити позивачу в задоволенні позовних вимог в повному обсязі. (т.1 а.с.139-140).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Предоляк О.С. від 18.02.2022 року відмовлено у задоволенні клопотання представника позивача «Полтаваобленерго» Конрадій М.В. про поновлення пропущеного процесуального строку для подання відзиву на позовну заяву. Залишено без розгляду відзив поданий після закінчення процесуальних строків. Відмовлено у задоволенні клопотання позивача ОСОБА_1 про застосування заходів процесуального примусу у зв`язку з ненаданням доказів по справі. (т.1 а.с.165).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Предоляк О.С. від 18.02.2022 року задоволено клопотання позивача ОСОБА_1 про застосування заходів процесуального примусу до відповідача у зв`язку з не виконанням вимоги щодо направлення позивачу відповідей на поставлені питання. (т.1 а.с.167-168).

Ухвалою Полтавського апеляційного суду від 23.06.2022 року поновлено АТ «Полтаваобленерго» строк на апеляційне оскарження ухвали Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 18.02.2022 року. Відкрито апеляційне провадження за апеляційною скаргою АТ «Полтаваобленерго» на ухвалу Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 18.02.2022 року. Зупинено дію даної ухвали.

Ухвалою Полтавського апеляційного суду від 21.07.2022 року відмовлено у задоволенні заяви ОСОБА_1 про відвід колегії суддів Полтавського апеляційного суду у складі головуючого судді Карпушина Г.Л., суддів Кузнєцової О.Ю., Хіль Л.М. при розгляді апеляційної скарги АТ «Полтаваобленерго» на ухвалу Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 18.02.2022 року. (т.1 а.с.240-241).

Ухвалою Полтавського апеляційного суду від 13.09.2022 року залишено без задоволення апеляційну скаргу представника АТ «Полтаваобленерго» Конрадій М.В., а Ухвалу Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 18.02.2022 року без змін. (т.1 а.с.265-270).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Предоляк О.С. від 26.01.2023 року відмовлено у задоволенні клопотань позивача ОСОБА_1 про визнання поданих головою правління АТ «Полтаваобленерго» Стройним Р. відповідей на поставлені в позовній заяві питання недопустимими доказами, зобов`язання АТ «Полтаваобленерго» надати відповіді на поставлені в позовній заяві запитання, виклик свідків, застосування заходів процесуального примусу до третьої особи у зв`язку з ненаданням доказів по справі. Закрито підготовче провадження, справу призначено до судового розгляду. (т.2 а.с.47).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Предоляк О.С. від 06.02.2023 року відмовлено у задоволенні заяви ОСОБА_1 про виправлення описки в ухвалі Кременчуцького районного суду Полтавської області від 21.10.2021 року. (т.2 а.с.63).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Предоляк О.С. від 06.02.2023 року відмовлено у задоволенні заяви ОСОБА_1 про виправлення описки в ухвалі Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 18.02.2022 року. (т.2 а.с.64).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Предоляк О.С. від 13.02.2023 року відмовлено у задоволенні заяви ОСОБА_1 про відвід судді Предоляк О.С. Задоволено заяву про самовідвід судді Предоляк О.С. (т.2 а.с.73).

Ухвалою Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 14.02.2023 року задоволено заяву про самовідвід судді Кривич Ж.О.

Ухвалою Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 15.02.2023 року задоволено заяву про самовідвід судді Андрієць Д.Д.

Ухвалою Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 15.02.2023 року задоволено заяву про самовідвід судді Нестеренка С.Г.

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Гончаренка О.В. від 16.02.2023 року прийнято справу до провадження, призначено судове засідання. (т.2 а.с.91).

У зв`язку з достроковим закінченням відрядження судді Гончаренка О.В. до Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області розпорядженням керівника апарату від 06.06.2023 року №98 здійснено повторний автоматизований розподіл судової справи. (т.2 а.с.125).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Семенової Л.М. від 07.06.2023 року прийнято справу до провадження, призначено підготовче засідання. (т.2 а.с.127).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Семенової Л.М. від 31.07.2023 року підготовче провадження у справі закрито, справу призначено до судового розгляду по суті. (т.2 а.с.135).

11.09.2023 року розпочато розгляд справи по суті.

13.12.2023 року завершено судовий розгляд, за клопотанням позивача ОСОБА_1 поновлено судовий розгляд.

У зв`язку з достроковим закінченням відрядження судді Семенової Л.М. до Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області розпорядженням керівника апарату від 15.01.2024 року №187 здійснено повторний автоматизований розподіл судової справи. (т.2 а.с.178).

Ухвалою судді Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області Рибалки Ю.В. від 05.03.2024 року визнано заяву ОСОБА_1 про відвід судді Рибалки М.О. необґрунтованою, передано для вирішення іншому судді який не входить до складу суду, що розглядає справу, і визначається у порядку, встановленому частиною першою статті 33 цього Кодексу. (т.2 а.с.185).

Ухвалою Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 05.03.2024 року залишено без задоволення заяву ОСОБА_1 про відвід судді Рибалки Ю.В. (т.2 а.с.187).

Ухвалою Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 07.03.2024 року задоволено заяву про самовідвід судді Рибалки Ю.В. (т.2 а.с.190).

Розпорядженням голови Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області №3 від 08.03.2024 року справу передано на розгляд до Крюківського районного суду м. Кременчука Полтавської області у зв`язку з неможливістю утворити новий склад суду після задоволення відводів (самовідводів) суддями Автозаводського районного суду м. Кременчука Полтавської області. (т.2 а.с.195).

Згідно протоколу автоматизованого розподілу судової справи між суддями від 26.03.2024 року позовна заява ОСОБА_1 передана до провадження судді Мурашової Н.В. (т.2 а.с.197).

Ухвалою Крюківського районного суду м. Кременчука Полтавської області від 01.04.2024 року прийнято до провадження цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до АТ «Полтаваобленерго», за участі третьої особи Національної комісії з регулювання енергетики та комунальних послуг, про порушення прав споживача. Постановлено справу розглядати за правилами загального позовного провадження з повідомленням (викликом) сторін. Призначено судове засідання. (т.2 а.с.198-200).

Позиція учасників справи в судовому засіданні.

Позивач ОСОБА_1 не з`явився в судове засідання, хоча повідомлявся про місце і час розгляду справи. Подав письмову заяву з проханням розглянути справу без його участі, позовні вимоги задовольнити.

Представник відповідача АТ «Полтаваобленерго» в судове засідання не з`явилася, подала заяву про розгляд справи без її участі, просила відмовити в задоволенні позовних вимог ОСОБА_1 .

Представник третьої особи Національної комісії з регулювання енергетики та комунальних послуг, про захист прав споживачів Національної комісії з регулювання енергетики та комунальних послуг, про захист прав споживачів в судове засідання не з`явився, хоча повідомлявся про місце і час розгляду справи, подав заяву, в якій просив розглянути справу без його участі, відмовити в задоволенні позову.

Обставини, установлені судом.

Згідно з довідкою виконавчого комітету Кам`янопотоківської сільської ради №2011/1 від 06.10.2021 року, ОСОБА_1 , ІНФОРМАЦІЯ_1 , зареєстрований за адресою: АДРЕСА_1 , з 21.07.2009 року. (т.1 а.с. 15).

06 жовтня 2009 року між Велико-Кохнівською філією ВАТ «Полтаваобленерго» та ОСОБА_1 укладено договір № 3006118 про користування електричною енергією, що надаються за адресою: АДРЕСА_1 . (т.1 а.с.157-158).

Згідно з пунктом 3.2 вказаного договору споживач взяв на себе зобов`язання щомісячно проводити зняття показників приладу обліку; своєчасно оплачувати спожиту електричну енергію відповідно до умов цього договору.

Відповідно до пункту 4.1 договору енергопостачальник має право, зокрема: перевіряти стан приладів обліку та знімати показання відповідно до умов договору; самостійно знімати показники приладів обліку у споживача; відключати споживача від мережі у випадках, передбачених Правилами користування електричною енергією для населення.

Енергопостачальник зобов`язується проводити не менше як один раз на 6 місяців контрольне знімання показань приладів обліку у споживача відповідно до затверджених графіків; розглядати звернення споживача щодо надання послуг, пов`язаних з постачанням електричної енергії, та приймати з цього приводу рішення у строки, передбачені законодавством (пункт 4.3 договору).

Пунктом 5.1 договору визначено, що оплата за електричну енергію здійснюється відповідно до показань приладу обліку, згідно з діючими на час оплати тарифами.

Розрахунковий період оплати один календарний місяць. Термін внесення платежів не пізніше ніж 10 число місяця наступного за розрахунковим (пункт 5.7 договору).

У разі несплати за спожиту електричну енергію, енергопостачальник має право, у відповідності до Правил користування електричною енергією для населення, відключити споживача від електричної мережі (пункт 5.11 договору).

Велико-Кохнівською філією АТ «Полтавообленерго» видано повідомлення ОСОБА_1 , АДРЕСА_1 , про те, що його електроустановку відключено по повідомленню ТОВ «Полтаваенергозбут» 29.09.2021 року. (т.1. а.с. 9).

Листом АТ «Полтаваобленерго» №04-32/19095 від 19.10.2020 року повідомлено ОСОБА_1 , що у відповідності до п.2 Постанови НКРЕКП №1733 від 16.09.2020 року щодо необхідності надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у частині розгляду його звернень від 21.02.2020 року, від 10.03.2020 року та претензії від 25.02.2020 року було здійснено нарахування компенсації на підставі вимог Порядку забезпечення стандартів якості надання послуг з електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 року №375. Сума, яка підлягає нарахуванню на особовий рахунок ОСОБА_1 № НОМЕР_1 за адресою: АДРЕСА_1 , з врахування сплачених податків становить 1600,00 грн. (т.1 а.с. 8).

Аудіозапис оскаржуваної відповіді оператора Кол-центру АТ «Полтаваобленерго» на звернення ОСОБА_1 від 06.01.2021 року. Зі змісту аудіозапису вбачається, що 06.01.2021 року ОСОБА_1 звернувся до Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго», виклик прийняла оператор. ОСОБА_1 представився, сформував перше звернення щодо відключення у нього в житлі електроенергії. Таке звернення було прийнято оператором, зареєстровано. Після чого ОСОБА_1 заявив, що бажає подати друге звернення про установлення без його відому лічильника перед його житловим приміщенням на електроопорі, тому бажав з`ясувати показання цього лічильника, щоб уникнути безпідставного нарахування йому заборгованості за спожиту електроенергію. Оскільки лічильник установлений на електроопорі, то він не може самостійно перевірити його показання. Проте оператор відмовила ОСОБА_1 у реєстрації другого звернення, повідомила, що він може подати таке звернення безпосередньо АТ «Полтаваобленерго». (т.1 а.с. 33).

Посадовою інструкцією оператора колл-центру ПАТ «Полтаваобленерго» №09-03, затвердженої директором з дистрибуції ОСОБА_2 03.01.2019 року, установлено наступне.

Названа посадова інструкція розроблена на підставі діючого законодавства України та Положення про Колл-центр ПАТ «Полтаваобленерго» і визнає обов`язки, права, відповідальність та кваліфікаційні вимоги оператора Колл-центру. За п. 1.4 Інструкції, Оператор забезпечує якісне та кваліфіковане обслуговування абонентів, своєчасно формує статистичну і виробничу звітність, раціонально та ефективно організовує працю на робочому місці. За розділом 2 Інструкції, при здійсненні своїх функцій оператор: 2.1 надає інформаційні послуги абонентам, шляхом обробки їх вхідних звернень, що надходять через засоби телекомунікації, 2.2 формує та надає оперативні відповіді на звернення абонентів з питань виробничої діяльності Товариства, надання послуг ПАТ «Полтаваобленерго» абонентам, договірних відносин, нормативних документів, з питань улаштування енергетичного господарства на території ліцензійної діяльності ПАТ «Полтаваобленерго» згідно затвердженого класифікатора типів звернень та відповідей., 2.3 готує та надає відповіді на складні та конкретні питання, які формує шляхом переадресації даних звернень на відповідних працівників підрозділів Товариства. 2.4. приймає скарги та пропозиції заявників та повідомляє про прийняті рішення за залишеними заявником даними зворотнього зв`язку. 2.5 Приймає звернення (скарги), що надійшли через веб-сайт Товариства. 2.6 Надає довідкову інформацію стосовно поштової адреси канцелярії ПАТ «Полтаваобленерго» для надсилання по пошті кореспонденції до керівництва Товариства. 2.7. За ініціативи абонента, заносить до бази даних покази розрахункових засобів обліку електроенергії, надає інформацію про стан його розрахунків та заборгованості за спожиту електроенергію. 2.8. За зверненням абонента надає консультації щодо використання голосового меню самообслуговування Колл-центру, користування сайтом, електронною поштою та додатковими сервісами Товариства. 2.9. Забезпечує збір, обробку, формування та заповнення реєстраційних карток звернень абонентів, а також їх архівацію, для подальшої обробки аналітичними системами. 2.10. Забезпечує збереження та захист наданої заявниками інформації та персональних даних відповідно до вимог законодавства України. (т.1 а.с. 141-144).

Норми права та правова позиція суду.

Відповідно до вимог статті 124 Конституції України правосуддя в Україні здійснюється виключно судами. Юрисдикція судів поширюється на будь-який юридичний спір.

У статті 6 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод 1950 року, яка відповідно до статті 10 ЦПК України застосовується судом як джерело права, закріплено принцип доступу до правосуддя.

Під доступом до правосуддя згідно зі стандартами ЄСПЛ вважається здатність особи безперешкодно отримати судовий захист як доступ до незалежного і безстороннього вирішення спорів за встановленою процедурою на засадах верховенства права.

Згідно частини першої статті 4 ЦПК України кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів.

У частині першій та пунктах 4, 5 частини третьої статті 175 ЦПК України передбачено, що в позовній заяві позивач викладає свої вимоги щодо предмета спору та їх обґрунтування. Позовна заява повинна містити, зокрема, зміст позовних вимог: спосіб (способи) захисту прав або інтересів, передбачений законом чи договором, або інший спосіб (способи) захисту прав та інтересів, який не суперечить закону і який позивач просить суд визначити у рішенні, та виклад обставин, якими позивач обґрунтовує свої вимоги; зазначення доказів, що підтверджують вказані обставини.

Таким чином, позовна заява обов`язково повинна містити предмет позову та підстави позову. Предмет позову це певна матеріально-правова вимога позивача до відповідача, стосовно якої позивач просить прийняти судове рішення, яке опосередковується відповідним способом захисту прав або інтересів. Підстави позову це обставини, якими позивач обґрунтовує свої вимоги щодо захисту права та охоронюваного законом інтересу.

У статті 2 Закону України «Про судоустрій і статус суддів» закріплено завдання суду при здійсненні правосуддя та вказано, що суд, здійснюючи правосуддя на засадах верховенства права, забезпечує кожному право на справедливий суд та повагу до інших прав і свобод, гарантованих Конституцією і законами України, а також міжнародними договорами, згода на обов`язковість яких надана Верховною Радою України.

У цивільному процесуальному законодавстві діє принцип «jura novit curia» («суд знає закони»), який полягає в тому, що: 1) суд знає право; 2) суд самостійно здійснює пошук правових норм щодо спору безвідносно до посилання сторін; 3) суд самостійно застосовує право до фактичних обставин спору (da mihi factum, dabo tibi jus ). Активна роль суду в цивільному процесі проявляється, зокрема, у самостійній кваліфікації судом правової природи відносин між позивачем та відповідачем, виборі і застосуванні до спірних правовідносин відповідних норм права, повного і всебічного з`ясування обставин, на які сторони посилаються як на підставу своїх вимог і заперечень, підтверджених тими доказами, які були досліджені в судовому засіданні.

Отже, саме на суд покладено обов`язок надати правову кваліфікацію відносинам сторін виходячи з фактів, установлених під час розгляду справи, та визначити, яка правова норма підлягає застосуванню для вирішення спору, тому не зазначення у позовній заяві позивачем відповідного правового обґрунтування спірних правовідносин та посилання на норми Закону України «Про захист прав споживачів» не свідчить про відсутність таких правовідносин між сторонами. Неправильна кваліфікація сторонами спірних правовідносин, некоректне формулювання позовних вимог не звільняє суд від обов`язку застосувати для вирішення спору належні приписи юридичних норм.

При вирішенні цивільного спору суд у межах своїх процесуальних повноважень та в межах позовних вимог, встановлює зміст (правову природу, права та обов`язки) правовідносин сторін, які випливають з установлених обставин та визначає правову норму, яка підлягає застосуванню до цих правовідносин. Підсумок такої процесуальної діяльності суду знаходить своє відображення в судовому рішенні, зокрема в його мотивувальній і резолютивній частинах.

Закон України «Про захист прав споживачів» регулює відносини між споживачами товарів (крім харчових продуктів, якщо інше прямо не встановлено цим Законом), робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.

Цим Законом у статті 1 пункти 3, 17, 22 визначено, що споживачем є фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов`язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов`язків найманого працівника, виконавцем суб`єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги, послугою діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб.

Згідно Закону України «Про житлово-комунальні послуги» (статті 1, 5) послуги з постачання та розподілу електричної енергії належать до комунальних послуг, що надаються суб`єктом господарювання індивідуальному чи колективному споживачеві з метою забезпечення умов проживання та/або перебування осіб у житлових і нежитлових приміщеннях, будинках і спорудах, комплексах будинків і споруд відповідно до нормативів, норм, стандартів, порядків і правил, що здійснюється на підставі відповідних договорів про надання житлово-комунальних послуг.

Зі змісту заявлених позовних вимог вбачається, що між позивачем ОСОБА_1 та відповідачем АТ «Полтаваобленерго» виник спір з приводу надання відповідачем послуг з постачання та розподілу електричної енергії у помешкання позивача за адресою: АДРЕСА_1 , а саме щодо нарахування відповідачем АТ «Полтаваобленерго» заборгованості позивачу за надані послуги з постачання та розподілу електричної енергії, з якою останній не погоджується, відмови оператора Кол-центру відповідача АТ «Полтаваобленерго» у реєстрації усного звернення позивача ОСОБА_1 від 06.01.2021 року, а також не надання на нього відповіді позивачу, який є споживачем таких послуг у розумінні наведених правових норм.

У ст. 13 ЦК України визначені межі здійснення цивільних прав.

Так, цивільні права особа здійснює у межах, наданих їй договором або актами цивільного законодавства. При здійсненні своїх прав особа зобов`язана утримуватися від дій, які могли б порушити права інших осіб, завдати шкоди довкіллю або культурній спадщині. Не допускаються дії особи, що вчиняються з наміром завдати шкоди іншій особі, а також зловживання правом в інших формах. При здійсненні цивільних прав особа повинна додержуватися моральних засад суспільства. Не допускаються використання цивільних прав з метою неправомірного обмеження конкуренції, зловживання монопольним становищем на ринку, а також недобросовісна конкуренція. У разі недодержання особою при здійсненні своїх прав вимог, які встановлені частинами другою - п`ятою цієї статті, суд може зобов`язати її припинити зловживання своїми правами, а також застосувати інші наслідки, встановлені законом.

У ст.14 ЦК України визначені межі виконання цивільних обов`язків.

Так, цивільні обов`язки виконуються у межах, установлених договором або актом цивільного законодавства. Особа не може бути примушена до дій, вчинення яких не є обов`язковим для неї. Виконання цивільних обов`язків забезпечується засобами заохочення та відповідальністю, які встановлені договором або актом цивільного законодавства. Особа може бути звільнена від цивільного обов`язку або його виконання у випадках, встановлених договором або актами цивільного законодавства.

Відповідно до ст.15 ЦК України, кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа має право на захист свого інтересу, який не суперечить загальним засадам цивільного законодавства.

Згідно зі ст. 16 ЦК України, кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу.

Способами захисту цивільних прав та інтересів можуть бути: 1) визнання права; 2) визнання правочину недійсним; 3) припинення дії, яка порушує право; 4) відновлення становища, яке існувало до порушення; 5) примусове виконання обов`язку в натурі; 6) зміна правовідношення; 7) припинення правовідношення; 8) відшкодування збитків та інші способи відшкодування майнової шкоди; 9) відшкодування моральної (немайнової) шкоди; 10) визнання незаконними рішення, дій чи бездіяльності органу державної влади, органу влади Автономної Республіки Крим або органу місцевого самоврядування, їхніх посадових і службових осіб. Суд може захистити цивільне право або інтерес іншим способом, що встановлений договором або законом чи судом у визначених законом випадках.

Суд може відмовити у захисті цивільного права та інтересу особи в разі порушення нею положень частин другої - п`ятої статті 13 цього Кодексу.

Здійснюючи правосуддя, суд захищає права, свободи та інтереси фізичних осіб, права та інтереси юридичних осіб, державні та суспільні інтереси у спосіб, визначений законом або договором. У випадку, якщо закон або договір не визначають ефективного способу захисту порушеного, невизнаного або оспореного права, свободи чи інтересу особи, яка звернулася до суду, суд відповідно до викладеної в позові вимоги такої особи може визначити у своєму рішенні такий спосіб захисту, який не суперечить закону (стаття 5 ЦПК України).

У ч.1 ст.526 ЦК України передбачено, що зобов`язання має виконуватися належним чином відповідно до умов договору та вимог цього Кодексу, інших актів цивільного законодавства, а за відсутності таких умов та вимог відповідно до звичаїв ділового обороту або інших вимог, що звичайно ставляться.

Одностороння відмова від зобов`язання або одностороння зміна його умов не допускається, якщо інше не встановлено договором або законом (стаття 525 ЦК України).

Відносини з приводу постачання фізичним особам електричної енергії регулюються, зокрема, статтею 714 ЦК України, статтею 77 Закону України від 13 квітня 2017 року № 2019-VIII «Про ринок електричної енергії», Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими Постановою національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, від 14 березня 2018 року № 312 (в редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин).

Відповідно до статті 714 ЦК України за договором постачання енергетичних та інших ресурсів через приєднану мережу одна сторона (постачальник) зобов`язується надавати другій стороні (споживачеві, абонентові) енергетичні та інші ресурси, передбачені договором, а споживач (абонент) зобов`язується оплачувати вартість прийнятих ресурсів та дотримуватись передбаченого договором режиму її використання, а також забезпечити безпечну експлуатацію енергетичного та іншого обладнання. До договору постачання енергетичними та іншими ресурсами через приєднану мережу застосовуються загальні положення про купівлю-продаж, положення про договір поставки, якщо інше не встановлено законом або не випливає із суті відносин сторін. Законом можуть бути передбачені особливості укладення та виконання договору постачання енергетичними та іншими ресурсами.

Згідно з частиною першою, абзацом восьмим частини другої статті 27 Закону України «Про електроенергетику» правопорушення в електроенергетиці тягне за собою встановлену законодавством України цивільну, адміністративну і кримінальну відповідальність. Правопорушеннями в електроенергетиці є порушення правил користування енергією.

Відповідно до пункту 1.1.1 ПРРЕЕ правила регулюють взаємовідносини, які виникають під час купівлі-продажу електричної енергії між електропостачальником (електропостачальниками) та споживачем (для власного споживання), а також їх взаємовідносини з іншими учасниками роздрібного ринку електричної енергії, визначеними цими Правилами. Учасниками роздрібного ринку є: електропостачальники, оператор системи передачі, оператори систем розподілу, у тому числі оператори малих систем розподілу, споживачі, основні споживачі, субспоживачі, виробники електричної енергії, які підпадають під визначення розподіленої генерації, та інші учасники ринку, які надають послуги, пов`язані з постачанням електричної енергії споживачу з метою використання ним електричної енергії на власні потреби. Ці Правила є обов`язковими для виконання усіма учасниками роздрібного ринку.

Відповідно до підпунктів 1, 6 пункту 5.1.1 ПРРЕЕ оператор системи має право: отримувати своєчасно плату за надання послуги з розподілу або передачі електричної енергії та плату за перетікання реактивної електричної енергії відповідно до умов договорів та законодавства України; тимчасово припиняти розподіл (передачу) електричної енергії, обмежувати обсяг розподілу (передачі) електричної енергії або відключати споживача від мережі без його згоди у випадках та порядку, передбачених цими Правилами та Кодексом систем розподілу, зокрема у зв`язку із заборгованістю споживача за договором про користування електричною енергією та/або договором про постачання електричної енергії, які продовжують свою дію в частині регулювання відносин сторін щодо заборгованості (переплати) за цими договорами, нарахування пені, неустойки, обмеження та припинення постачання електричної енергії тощо.

Згідно з підпунктами 1-4 пункту 5.5.5 ПРРЕЕ споживач електричної енергії зобов`язаний: користуватися електричною енергією виключно на підставі договору (договорів); сплачувати за електричну енергію та надані йому послуги відповідно до укладених договорів; за умови неповної оплати за спожиту електричну енергію припинити власне електроспоживання відповідно до умов договору; здійснювати оплату рахунків, виставлених на підставі актів про порушення цих Правил та умов договору.

Згідно з пунктом 7.1 ПРРЕЕ електрична енергія споживачу, який не допускає порушень своїх договірних зобов`язань перед оператором системи передачі та/або оператором системи розподілу та електропостачальником, постачається безперервно, крім випадків, передбачених умовами договорів, укладених споживачами з електропостачальником та оператором системи, та нормативно-правовими актами, у тому числі цими Правилами.

Підпункт 11.5.2 Кодексу систем розподілу передбачає, що несплата та/або неповна оплата послуг згідно з умовами договору про надання послуг з розподілу електричної енергії є підставою для припинення розподілу електричної енергії за ініціативою оператора.

Згідно з пунктом 7.5 ПРРЕЕ припинення повністю або частково постачання електричної енергії споживачу здійснюється електропостачальником за умови попередження споживача не пізніше ніж за 10 робочих днів до дня відключення у разі заборгованості з оплати за спожиту електричну енергію відповідно до умов договору з електропостачальником.

За правилами доказування, визначеними статтями 12, 81 ЦПК України, кожна сторона зобов`язана довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог і заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом. Докази подаються сторонами та іншими особами, які беруть участь у справі. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.

У відповідності до статті 89 ЦПК України суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів. Жодні докази не мають для суду заздалегідь встановленої сили. Суд оцінює належність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність і взаємний зв`язок доказів у їх сукупності. Суд надає оцінку як зібраним у справі доказам в цілому, так і кожному доказу (групі однотипних доказів), який міститься у справі, мотивує відхилення або врахування кожного доказу (групи доказів).

З огляду на наведені вимоги Закону, ОСОБА_1 не мав повноважень звертатися до суду з позовною вимогою про захист не свого права, а прав інших осіб, а саме зобов`язати АТ «Полтаваобленерго» припинити посягати на судову владу України, шляхом самоуправства, без відповідних ліцензій встановлювати борг або заборгованість з підстав, що заборгованість повинна встановлюватись судом згідно норм чинного законодавства України на підставі виключних належних та достовірних доказів, які визнаються Верховним Судом України та без привласнення відповідачем компенсаційних коштів, що за чинним законодавством України по праву належать ОСОБА_1 . Не мав ОСОБА_1 повноважень посилатися в позові на порушення прав інших осіб 459 споживачів з с. Бурти, оскільки в справі не зазначені навіть імена цих осіб, а також відсутні документи на підтвердження наявності у нього повноважень представляти інтереси цих осіб.

Суд вважає необґрунтованими, а тому безпідставними вимоги ОСОБА_1 про визнання незаконними та такими, що не відповідають моральним засадам суспільства дії АТ «Полтаваобленерго» по довготривалому наданню завідомо недостовірної інформації щодо заборгованості ОСОБА_1 перед оператором систем розподілу до ТОВ «Полтаваенергозбут» шляхом ненадання компенсаційних коштів та зазначенням неіснуючої заборгованості, оскільки за чинним законодавством АТ «Полтаваобленерго» як ОСР має право отримувати своєчасно плату за надання послуги з розподілу або передачі електричної енергії та плату за перетікання реактивної електричної енергії відповідно до умов договорів та законодавства України; тимчасово припиняти розподіл (передачу) електричної енергії, обмежувати обсяг розподілу (передачі) електричної енергії або відключати споживача від мережі без його згоди у випадках та порядку, передбачених цими Правилами та Кодексом систем розподілу, зокрема у зв`язку із заборгованістю споживача за договором про користування електричною енергією та/або договором про постачання електричної енергії, які продовжують свою дію в частині регулювання відносин сторін щодо заборгованості (переплати) за цими договорами, нарахування пені, неустойки, обмеження та припинення постачання електричної енергії тощо. Позивач не навів доказів на підтвердження порушення його прав шляхом неправильного нарахування заборгованості за спожиті послуги, неврахування проведених споживач оплат за надані послуги. Наведені позовні вимоги ОСОБА_1 можуть чинити перешкоду у здійсненні господарської діяльності АТ «Полтаваобленерго», а тому є неефективним способом захисту прав споживача.

За таких обставин суд вважає за необхідне відмовити в задоволенні частини позовних вимог ОСОБА_1 , а саме вимоги: 4) визнати незаконними та такими, що не відповідають моральним засадам суспільства дії АТ «Полтаваобленерго» по довготривалому наданню завідомо недостовірної інформації щодо заборгованості ОСОБА_1 перед оператором систем розподілу до ТОВ «Полтаваенергозбут» шляхом ненадання компенсаційних коштів та зазначенням неіснуючої заборгованості; 5) зобов`язати АТ «Полтаваобленерго» припинити посягати на судову владу України, присвоювати собі право шляхом самоуправства, без відповідних ліцензій встановлювати борг або заборгованість, оскільки заборгованість повинна встановлюватись судом згідно норм чинного законодавства України на підставі виключних належних та достовірних доказів, які визнаються Верховним Судом України та без привласнення відповідачем компенсаційних коштів, що за чинним законодавством України по праву належать ОСОБА_1 .

Разом з тим за ст.1 ЗУ «Про звернення громадян» громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об`єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, медіа, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов`язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.

У ст. 3 ЗУ «Про звернення громадян» наведено визначення основних термінів, що вживаються в цьому Законі.

Так, під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.

Пропозиція (зауваження) звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Заява (клопотання) звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

Скарга звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об`єднань громадян, посадових осіб.

У ст. 7 ЗУ «Про звернення громадян» установлено заборону відмови в прийнятті та розгляді звернення.

Так, звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов`язковому прийняттю та розгляду.

Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

Якщо питання, порушені в одержаному органом державної влади, місцевого самоврядування, підприємствами, установами, організаціями незалежно від форм власності, об`єднаннями громадян або посадовими особами зверненні, не входять до їх повноважень, воно в термін не більше п`яти днів пересилається ними за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той же термін повертається громадянину з відповідними роз`ясненнями.

Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

Правила роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими Постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг 14.03.2018 року № 312 (далі ПРРЕЕ), регулюють взаємовідносини, які виникають під час купівлі-продажу електричної енергії між електропостачальником (електропостачальниками) та споживачем (для власного споживання), а також їх взаємовідносини з іншими учасниками роздрібного ринку електричної енергії, визначеними цими Правилами.

Учасниками роздрібного ринку є: електропостачальники, оператор системи передачі, оператори систем розподілу, у тому числі оператори малих систем розподілу, споживачі, основні споживачі, субспоживачі, виробники електричної енергії, які підпадають під визначення розподіленої генерації, та інші учасники ринку, які надають послуги, пов`язані з постачанням електричної енергії споживачу з метою використання ним електричної енергії на власні потреби.

Ці Правила є обов`язковими для виконання усіма учасниками роздрібного ринку.

У розділі VIII ПРРЕЕ наведений порядок розгляду звернень, скарг, претензій та актів про порушення цих Правил.

Відповідно до п.8.1.1. ПРРЕЕ, учасники роздрібного ринку під час здійснення діяльності з розподілу, передачі, постачання (продажу) електричної енергії споживачу, надання послуг комерційного обліку мають дотримуватись вимог чинного законодавства та укладених договорів.

Якщо між сторонами відповідного договору виникає спірне питання, сторони мають вжити усіх заходів, які застосовуються для врегулювання спірного питання, шляхом ініціювання проведення між сторонами переговорів щодо спірного питання, запропонувати можливі способи його вирішення. Під час проведення переговорів сторони мають спільно визначити найбільш прийнятне рішення для врегулювання спірного питання.

Відповідно до п. 8.1.2. ПРРЕЕ, споживач у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до учасника роздрібного ринку зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким учасником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.

До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об`єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.

У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку має надати споживачу роз`яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником роздрібного ринку у розгляді звернення/скарги/претензії споживача.

Відповідно до п. 8.1.3. ПРРЕЕ, учасник роздрібного ринку, отримавши від споживача звернення/скаргу/претензію, має її зареєструвати та розглянути відповідно до порядку, визначеного цими Правилами. Якщо споживач не погоджується з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом направлення скарги Регулятору або енергетичному омбудсмену.

Відповідно до п. 8.1.4. ПРРЕЕ, скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення учасником роздрібного ринку, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання споживачем цього рішення. Учасник роздрібного ринку має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку.

Пропущений споживачем з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою учасника роздрібного ринку, яка згідно з посадовими обов`язками має повноваження приймати такі рішення.

Відповідно до п. 8.1.5. ПРРЕЕ, рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, який розглядав звернення/скаргу/претензію, у разі незгоди з ним може бути оскаржено споживачем або учасником роздрібного ринку (щодо рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена) шляхом звернення до суду у строки, передбачені законодавством України.

Відповідно до п. 8.2.1. ПРРЕЕ, у разі порушення учасником роздрібного ринку вимог цих Правил та/або умов договорів, наявність яких передбачена цими Правилами, учасник роздрібного ринку, щодо якого було вчинено порушення, складає у довільній формі претензію та подає її учаснику роздрібного ринку, яким було вчинено порушення.

У разі заподіяння учаснику роздрібного ринку електричної енергії збитків у претензії зазначаються підстави та розмір нарахованих збитків. До претензії можуть додаватися документи, які підтверджують вину оператора системи (електропостачальника електричної енергії або споживача) та розмір нарахованих збитків.

Учасник роздрібного ринку протягом 30 календарних днів з дати отримання претензії має усунути порушення та/або відшкодувати збитки, завдані учаснику роздрібного ринку, яким було подано претензію, про що повідомити іншу сторону, чи надати йому обґрунтовану відмову щодо задоволення його претензій повністю або частково. До відмови щодо задоволення претензії учасник роздрібного ринку може додати документи, які підтверджують вину іншої сторони або відсутність своєї вини. Протягом розгляду претензії учасники роздрібного ринку зобов`язані на запит іншої сторони надавати уточнюючу інформацію та документи, необхідні для розгляду претензії.

У випадку ненадання учасником роздрібного ринку відповіді на претензію іншого учасника роздрібного ринку у встановлений строк або незгоди зі змістом відповіді учасник роздрібного ринку має право звернутись до енергетичного омбудсмена (в межах його повноважень), Регулятора, центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізацію державної політики в електроенергетичному комплексі, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) в галузі електроенергетики, Антимонопольного комітету України відповідно до компетенції та/або до суду.

Спірні питання щодо відшкодування збитків та/або визначення їх розміру вирішуються під час розгляду претензії шляхом переговорів між учасниками роздрібного ринку або в судовому порядку.

Відповідно до п.8.3.1. ПРРЕЕ, учасники роздрібного ринку, які здійснюють розподіл або постачання електричної енергії споживачам, зобов`язані здійснювати розгляд скарг та вирішувати спори у порядку, визначеному цими Правилами, Кодексом систем розподілу та іншими нормативно-правовими актами Регулятора.

Відповідно до п.8.3.2. ПРРЕЕ, учасники роздрібного ринку, крім споживачів, мають опубліковувати з урахуванням вимог цих Правил, Кодексу систем розподілу та інших нормативно-правових актів Регулятора на своєму офіційному вебсайті: 1) адреси та телефони центру обслуговування споживачів, інформаційно-консультаційного центру, кол-центру, за якими споживач буде мати змогу отримати необхідну інформацію; 2) інструкцію про порядок подання звернень/скарг/претензій, зокрема щодо якості постачання електричної енергії та надання повідомлень про загрозу електробезпеки; 3) стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів; 4) процедуру розгляду звернень/скарг/претензій споживачів; 5) форму подання звернення/скарги/претензії.

Відповідно до п.8.3.3. ПРРЕЕ, під час здійснення своєї діяльності, зокрема розгляду отриманих від споживачів звернень (скарг/претензій), учасники роздрібного ринку мають дотримуватися розроблених стандартів/вимог/процедур. Стандарти/вимоги/процедури, які розробляються учасниками роздрібного ринку, мають відповідати таким вимогам:

1) бути викладені зрозумілою та доступною мовою;

2) надавати можливість споживачу подавати звернення/скарги/претензії в усній формі (за допомогою телефону або під час особистого прийому відповідальному працівнику учасника роздрібного ринку) та/або письмовій формі (включаючи засоби електронного зв`язку);

3) надавати можливість споживачам з обмеженими можливостями отримувати інформацію, подавати звернення/скарги/претензії у зручний для них спосіб. Для забезпечення такої можливості учасники роздрібного ринку мають розробити інструкцію з урахуванням вимог, визначених законодавством;

4) чітко описувати поетапні заходи (алгоритм), які вживає учасник роздрібного ринку в ході розгляду звернення (скарги/претензії), отриманої від споживача, а також порядок особистого прийому споживачів;

5) описувати рішення, які може приймати учасник роздрібного ринку за результатами розгляду звернення (скарги/претензії) (вибачення, надання роз`яснень, повідомлення про здійснені заходи щодо усунення порушень, повідомлення про відшкодування збитків/компенсації тощо).

Відповідно до п. 8.3.4. ПРРЕЕ, процедура розгляду звернень, скарг та претензій, що розробляється електропостачальником та оператором системи, має передбачати:

1) надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення електропостачальника (оператора системи) про початок розгляду звернення/скарги/претензії та строки його розгляду. Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення/скарги/претензії, якщо у ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома електропостачальнику (оператору системи);

2) час розгляду звернення (скарги/претензії) та надання відповіді;

3) реєстрацію усіх отриманих звернень (скарг/претензій) споживачів з використанням загальної класифікації звернень (скарг/претензій), затвердженої Регулятором.

Відповідно до п.8.3.6. ПРРЕЕ, учасники роздрібного ринку мають здійснювати особистий прийом споживачів, реєстрацію та збереження звернень/скарг/претензій споживачів та додатків до них відповідно до порядку, визначеного цими Правилами та/або положенням про інформаційно-консультаційний центр по роботі зі споживачами електричної енергії, затвердженим Регулятором. Учасники роздрібного ринку мають виконувати функції, які виконує інформаційно-консультаційний центр, незалежно від того, чи створено учасником роздрібного ринку такий центр. Забезпечення виконання такої роботи може виконуватись відповідним структурним підрозділом (сектором) учасника роздрібного ринку чи окремим його працівником.

Відповідно до п. 8.3.7. ПРРЕЕ, учасники роздрібного ринку мають здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень (скарг/претензій) в окремому єдиному реєстрі із зазначенням наступних даних: 1) дата отримання звернення/скарги/претензії; 2) реєстраційний номер; 3) спосіб, у який подано звернення (скаргу/претензію); 4) прізвище, ім`я, по батькові, контактні дані споживача, що подав звернення/скаргу/претензію (або від імені якого було подано звернення (скаргу/претензію); 5) тематика звернення/скарги/претензії; 6) короткий опис змісту звернення/скарги/претензії; 7) короткий опис попередньої відповіді на звернення/скаргу/претензію або повідомлення про отримання звернення/скарги/претензії; 8) механізм розгляду звернення/скарги/претензії; 9) результат розгляду звернення/скарги/претензії; 10) засоби подальшої комунікації, погоджені зі споживачем.

Відповідно до п. 8.3.8. ПРРЕЕ, отримані учасником роздрібного ринку інформація та/або матеріали від споживача або структурного підрозділу цього учасника роздрібного ринку мають додаватись до звернення/скарги/претензії.

Відповідно до п. 8.3.9. ПРРЕЕ, усі звернення (скарги/претензії) реєструються учасником роздрібного ринку, як отримані: 1) якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подане в усній формі (засобами телефонного зв`язку або в офісі учасника роздрібного ринку) - у день його (її) отримання; 2) у робочий день отримання звернення/скарги/претензії - якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане учасником роздрібного ринку за 1 годину до завершення робочого дня.

Відповідно до п. 8.3.10. ПРРЕЕ, у разі повторного звернення (скарги/претензії) споживача з питання, яке не було вирішено учасником роздрібного ринку по суті та яке зафіксовано як вирішене, учасник роздрібного ринку має: 1) зареєструвати звернення (скаргу/претензію) у реєстрі як окреме звернення (скаргу/претензію), позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення; 2) протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.

Відповідно до п. 8.3.11. ПРРЕЕ, учасник роздрібного ринку розглядає звернення/скаргу/претензію в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством, цими Правилами, Кодексом системи передачі та Кодексом системи розподілу.

Якщо під час розгляду звернення (скарги/претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/скарги/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію).

Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію). При цьому загальний строк розгляду зазначеного звернення (скарги/претензії) не може перевищувати 45 днів.

Звернення (скарги/претензії) побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

Електропостачальник розглядає звернення споживачів щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію, а оператор системи рахунку за послуги з розподілу (передачі) електричної енергії, у строк до 5 робочих днів з дня отримання ними такого звернення.

Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.

Відповідно до п. 8.3.12. ПРРЕЕ, у разі отримання електропостачальником/оператором системи звернення (скарги/претензії) споживача з питань, що не належать до його компетенції, він надсилає таке звернення/скаргу/претензію за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляє споживача.

Відповідно до п. 8.3.13. ПРРЕЕ, звернення (скарги/претензії) споживача, отримані учасником роздрібного ринку через електропостачальника/оператора системи або орган державної влади, місцевого самоврядування, розглядаються електропостачальником/оператором системи у порядку, визначеному цими Правилами.

Відповідно до п. 8.3.14. ПРРЕЕ, учасники роздрібного ринку мають вести єдину базу даних щодо звернень/скарг/претензій споживачів (незалежно від форми отримання та механізму їх розгляду). Учасники роздрібного ринку мають забезпечити збереження баз даних щодо звернень/скарг/претензій споживачів протягом 5 років.

Відповідно до п. 8.3.17. ПРРЕЕ, учасники роздрібного ринку, які обслуговують 50000 споживачів та більше, повинні створити центри обслуговування споживачів, які, у тому числі, приймають звернення/скарги/претензії споживачів, надають роз`яснення та інформацію, передбачену законодавством.

У центрі обслуговування споживачів має бути організоване єдине вікно для прийому та видачі документів щодо надання послуг учасниками роздрібного ринку, а також може бути створений інформаційно-консультаційний центр та кол-центр, які функціонують відповідно до вимог, установлених Регулятором.

Для учасників роздрібного ринку, які обслуговують менше 50000 споживачів, створення центрів обслуговування споживачів не є обов`язковим. У такому разі функції центра обслуговування споживачів, зокрема щодо забезпечення дотримання визначеного цими Правилами порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів, покладаються на окремий структурний підрозділ (посадову особу) учасника роздрібного ринку.

Відповідно до п. 8.3.18. ПРРЕЕ, якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятора або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

Відповідно до п. 8.3.19. ПРРЕЕ, розгляд скарг споживачів на дії чи бездіяльність учасників роздрібного ринку та вирішення спорів між ними здійснюються Регулятором у порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб`єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затвердженими Регулятором.

Відповідно до п. 8.3.20. ПРРЕЕ, розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів на дії чи бездіяльність суб`єктів роздрібного ринку, вирішення спорів між ними здійснюються енергетичним омбудсменом у порядку, встановленому законодавством України, та Регулятором у межах його повноважень, а також вирішуються у судовому порядку.

Постановою НКРЕКП 12.06.2018 року № 373 затверджені Мінімальні вимоги до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами. (далі Вимоги).

За п.1.2. у цих Вимогах терміни вживаються в таких значеннях: кол-центр - система надання інформаційних послуг абонентам шляхом обробки їх вхідних звернень, що надходять через засоби телекомунікації (надання відповідей на ці звернення за участю оператора кол-центру та в автоматичному режимі за допомогою голосового меню самообслуговування або перенаправлення звернень до відповідних структурних підрозділів).

Відповідно до п. 2.1. Вимог, Кол-центри ОСР функціонують у цілодобовому режимі роботи та надають послуги абонентам на безоплатній основі (тарифікація дзвінків здійснюється за рахунок ліцензіата). Кол-центри електропостачальників працюють, як правило, за режимом роботи електропостачальника.

Відповідно до п. 2.2. Вимог, ОСР/електропостачальник має забезпечити наявність єдиного багатоканального номера телефону кол-центру ОСР/електропостачальника для стаціонарних та мобільних телефонів та у разі необхідності альтернативних номерів, що забезпечують зручність дзвінків до кол-центру, та електронної скриньки для прийому електронних повідомлень до кол-центру. У кол-центрі ОСР обов`язково виділяється окрема пріоритетна черга для прийому дзвінків щодо технологічних порушень у системі розподілу (перерви в електропостачанні, незадовільна якість електричної енергії тощо) та можуть бути виділені окремі номери телефонів для прийому інформації щодо показів лічильника.

Відповідно до п. 2.5. Вимог, ОСР/електропостачальник мають забезпечити ведення електронної бази даних всіх опрацьованих звернень абонентів, отриманих за допомогою засобів телекомунікації.

Відповідно до п. 2.10. Вимог, ОСР/електропостачальник забезпечують:

можливість перенаправлення звернень оператором кол-центру до відповідних структурних підрозділів ліцензіата;

надання контактних даних або маршрутизація звернення до відповідного ОСР оператором кол-центру електропостачальника у разі звернень з питань розподілу електричної енергії;

надання контактних даних або маршрутизація звернення до відповідного електропостачальника оператором кол-центру ОСР у разі звернень з питань постачання електричної енергії.

У розділі 3 Вимог наведено порядок обробки вхідних дзвінків, прийнятих оператором кол-центру.

Так, відповідно до п. 3.1. Вимог, вхідні дзвінки, що з`єднані з оператором кол-центру, обробляються шляхом: 1) надання роз`яснень, прийому повідомлень від абонента, у тому числі даних щодо показів лічильника кол-центром ОСР; 2) реєстрації звернення/скарги/претензії споживача для її розгляду відповідними структурними підрозділами ОСР/електропостачальника згідно з главою 8.3 розділу VIII Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312 (далі - ПРРЕЕ); 3) формування та обробки заявок.

Відповідно до п. 3.2. Вимог, якщо споживач виявив бажання щодо реєстрації звернення/скарги/претензії (подання усного звернення/скарги/претензії), таке звернення/скарга/претензія реєструється та розглядається відповідно до вимог ПРРЕЕ (за умови ідентифікації споживача).

Споживач вважається ідентифікованим, якщо надані ним дані співпадають з даними, наявними у ліцензіата, що зафіксовані в документах, створених на матеріальних носіях, та/або в електронних базах даних. Для уточнення даних співробітниками кол-центру можуть бути задані додаткові запитання.

Усі дзвінки до кол-центру ОСР з питань незадовільної якості електричної енергії реєструються відповідно до вимог ПРРЕЕ. Питання щодо якості електричної енергії, порушені у зверненні/скарзі/претензії, розглядаються в порядку, визначеному главою 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 310 (далі - КСР) (за умови ідентифікації споживача).

Відповідно до п.3.3. Вимог, у разі необхідності виконання певних робіт персоналом компанії та/або надання послуг споживачеві формуються заявки, які передаються на розгляд та виконання відповідним структурним підрозділам ОСР/електропостачальника.

Заявки класифікуються оператором кол-центра ОСР як термінові у разі необхідності оперативного вирішення піднятих у дзвінку питань, у тому числі якщо існує загроза пошкодження електроустановок споживача або нанесення йому матеріальних збитків (провали напруги та перенапруги, аварійні ситуації, відсутність електропостачання, відсутність однієї фази у споживачів з трьохфазною схемою живлення тощо).

У разі надання споживачу інформації щодо причин відсутності в нього електроживлення (планові, позапланові (аварійні) роботи в мережах ОСР) заявка на виконання робіт не оформлюється.

Термінові заявки виконуються ОСР протягом 24 годин з часу закінчення розмови по телефону. Заявки, що не є терміновими, виконуються у строки, встановлені ПРРЕЕ, КСР, Кодексом комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 311, та іншими нормативно-правовими актами НКРЕКП.

Відповідно до п. 3.4. Вимог, у разі ідентифікації споживача під час формування заявки за результатами її обробки споживачу надається відповідь (зворотний дзвінок, смс-інформування, через електронну адресу, особистий кабінет споживача на вебсайті ОСР/електропостачальника та інші засоби комунікації тощо). У відповіді зазначається дата виконання заявки та час (для термінових заявок). Відповідь споживачу не надається, якщо під час дзвінка споживач підтвердив, що не потребує відповіді.

З огляду на наведені вимоги Законодавства, оператор Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго» була зобов`язана зареєструвати звернення ОСОБА_1 , з яким 06.01.2021 року він звернувся до неї в установленому Законом порядку. Після чого в разі необхідності перенаправити звернення до підрозділу, який займається наведеними питаннями для його розгляду.

Проте в порушення Вимог, ПРРЕЕ, ЗУ «Про звернення громадян» оператор Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго» не зареєструвала звернення ОСОБА_1 від 06.01.2021 року, повідомила, що він має подати своє звернення безпосередньо до АТ «Полтаваобленерго».

Таким чином, надані оператор Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго» послуги ОСОБА_1 не відповідали стандартам якості.

Відповідно до п. 5.1.2. ПРРЕЕ, оператор системи зобов`язаний: …6) оприлюднювати на своєму офіційному вебсайті інформацію про умови надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії та послуг з приєднання до системи розподілу (передачі) електричної енергії, перелік показників якості електропостачання, порядок та розмір компенсації за їх недотримання, визначені Регулятором, засоби комунікації (номер телефону для звернення, електронну скриньку для прийому електронних повідомлень) та іншу інформацію відповідно до законодавства; 10) здійснювати компенсацію та/або відшкодування збитків користувачу системи передачі та користувачу системи розподілу та/або споживачу у разі недотримання оператором системи показників якості послуг, визначених Регулятором та відповідним договором про надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії… .

Відповідно до п.5.5.1. ПРРЕЕ, Споживач електричної енергії має право: 12) на компенсацію, що застосовується у разі недотримання показників якості послуг електропостачання;

За п.6.1. ПРРЕЕ, Споживач має право: 1) отримувати електричну енергію на умовах, зазначених у цьому Договорі; 2) купувати електричну енергію із забезпеченням показників комерційної якості послуг з постачання електричної енергії, а також на отримання компенсації за недотримання показників комерційної якості послуг у порядку та розмірах, затверджених Регулятором;

Постановою НКРЕКП 12.06.2018 року №375 (у редакції постанови НКРЕКП 12.08.2020 року №1550) затверджений Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання (далі Порядок).

Відповідно до п. 1.1., цей Порядок визначає перелік загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання і регулює відносини, пов`язані з електропостачанням відповідно до загальних та гарантованих стандартів якості, захистом прав споживачів та наданням електропостачальником або оператором системи розподілу (далі ОСР), або оператором системи передачі (далі ОСП) компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживачам або замовникам (у випадку недотримання гарантованих стандартів якості під час приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання електричної енергії).

Відповідно до п. 1.3. у цьому Порядку терміни вживаються в таких значеннях:

гарантований стандарт якості електропостачання - мінімальний рівень якості надання послуг оператора системи або електропостачальника, який має бути забезпечений споживачу в обсязі і строки, визначені чинним законодавством, та за недотримання якого споживачу надається компенсація;

дата недотримання гарантованого стандарту якості електропостачання наступний день після закінчення кінцевого строку надання послуги споживачу (замовнику)/виконання робіт з урахуванням визначених цим Порядком та законодавством України строків їх надання/виконання;

загальний стандарт якості електропостачання - рівень якості надання послуг оператором системи або електропостачальником, який має забезпечити оператор системи або електропостачальник для своїх споживачів у цілому;

компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання - грошова сума, що надається споживачу в разі недотримання оператором системи або електропостачальником гарантованих стандартів якості електропостачання шляхом зменшення споживачу вартості послуг у розмірах, установлених цим Порядком;

Відповідно до п. 2.1. Порядку, ОСР забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

Відповідно до п. 2.2. Порядку, до загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать: рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з`єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %; відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році - не більше 10 %.

Загальні стандарти якості надання послуг ОСР поширюються лише на суб`єктів господарювання, що отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з розподілу електричної енергії та які мають споживачів, кількість яких перевищує 100 000.

Відповідно до п. 2.3. Порядку, до гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать, зокрема: … 18) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача у строк 30 днів або у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку електричної енергії; 19) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, у строк 30 днів з дати отримання звернення; 20) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за послуги з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене в договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення; 21) позачергова технічна перевірка та експертиза засобів вимірювальної техніки протягом 20 робочих днів з дня оплати споживачем вартості таких послуг; 22) розгляд звернення споживача щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі від дня отримання ОСР відповідного звернення протягом 5 робочих днів та протягом 20 робочих днів у разі потреби проведення перевірки лічильника … .

У розділі 5 Порядку наведено підстави для звільнення оператора системи або електропостачальника від обов`язку надання компенсації.

Проте відповідач АТ «Полтаваобленерго» не навів жодної підстави, визначеної у розділі 5 Порядку, для звільнення його від обов`язку надання компенсації споживачу ОСОБА_1 за те, що надані оператором Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго» послуги не відповідали стандартам якості.

У розділі 6 Порядку установлено порядок надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання.

За п.6.1. Порядку, ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг:

1) шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за надані послуги з розподілу електричної енергії, якщо за умовами договору про надання послуг з розподілу зі споживачем оплату таких послуг здійснює споживач, - у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 6 та 7 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, у випадку нових приєднань з дня укладення договору споживача про надання послуг з розподілу електричної енергії та гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 26 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, - з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації);

2) шляхом урахування суми відповідної компенсації в розрахунках з чинним електропостачальником у випадках та порядку, визначених пунктом 6.8 цієї глави, - у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг.

За п.6.2. Порядку, Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 1 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, надається ОСР щомісячно за кожен календарний місяць з дня отримання скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії. У таких випадках компенсація надається у строк не більше 45 днів з дня завершення кожного календарного місяця.

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, надається ОСР у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг та з періодичністю в 30 календарних днів до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії.

За п.6.3. Порядку, у разі недотримання одного або декількох гарантованих стандартів якості надання послуг, визначених пунктом 2.3 глави 2 цього Порядку, для колективної скарги/звернення/претензії ОСР надає компенсації всім споживачам, зазначеним у колективній скарзі/зверненні/претензії, крім тих споживачів, для точок розподілу яких скарга/звернення/претензія визнана ОСР такою, що не підлягає задоволенню, за результатами вимірювання параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу.

За п.6.7. Порядку, Оператор системи/електропостачальник самостійно визначає факт недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, визначає споживача(ів), яким він має надати компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача, крім недотримання гарантованих стандартів якості, визначених підпунктом 22 пункту 2.3 глави 2 та підпунктами 5 та 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, компенсація за недотримання яких надається за зверненням споживача, що розглядається протягом 30 днів.

Відповідно до п.6.9. Порядку, якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за надані послуги з розподілу/передачі/постачання електричної енергії, оператор системи/електропостачальник ураховують суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів. За наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію/надані послуги з розподілу (передачі) компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача за надані послуги.

За п. 6.10. Порядку, у разі невиконання оператором системи вимог пунктів 6.1, 6.2 та 6.4 цієї глави щодо строків надання компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг сума відповідної компенсації подвоюється та має бути врахована при розрахунках зі споживачем/електропостачальником у найближчому розрахунковому періоді.

За п.6.12. Порядку, у разі ненадання електропостачальником або оператором системи компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживач має право самостійно звернутися до електропостачальника або оператора системи із заявою за формою, наведеною в додатку 3 до цього Порядку. У разі необґрунтованої відмови в наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів.

За п.6.13. Порядку, у разі невиплати електропостачальником або оператором системи компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання НКРЕКП з урахуванням даних звітності та за результатами здійснення планових або позапланових заходів державного контролю дотримання електропостачальником або оператором системи відповідних ліцензійних умов провадження господарської діяльності приймає рішення про накладення штрафу в розмірі, визначеному Законом України «Про ринок електричної енергії», а також щодо надання споживачам компенсації відповідно до пунктів 6.10 та 6.11 цієї глави.

За п.6.14. Порядку, надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання не позбавляє споживача права вимагати від оператора системи або електропостачальника відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання оператором системи/ електропостачальником показників якості електропостачання.

У Додатку 2 до Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання визначено розмір компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника, а саме за порушення гарантованих стандратів при розгляді звернень/скарг/ претензій у строк більше 30/45 днів 200 грн. для побутових споживачів.

На підставі п. 6.10. Порядку, оскільки в установлений строк відповідач АТ «Полтаваобленерго» не зарахував побутовому споживачу ОСОБА_1 компенсацію за недотримання гарантованого стандрату якості надання послуг електропостачання, зокрема розгляду його звернення, тому розмір компенсації, визначений у Додатку №2 до Порядку має бути подвоєний, тобто має становити 400 грн.

За таких обставин, позовні вимоги ОСОБА_1 підлягають частковому задоволенню. А саме суд вважає за необхідне: 1) визнати порушення ОСР АТ «Полтаваобленерго» гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачання, яке полягає у відмові оператора Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго» зареєструвати звернення побутового споживача ОСОБА_1 , подане 06.01.2021 року в установленому законом порядку, 2) зобов`язати ОСР АТ «Полтаваобленерго» надати споживачу ОСОБА_1 компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг в розмірі 400,00 грн., шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за надані послуги, 3) зобов`язати ОСР АТ «Полтаваобленерго» вчинити дії, а саме зареєструвати усне звернення побутового споживача ОСОБА_1 , яке подане ним до Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго» 06.01.2021 року, для подальшого розгляду в установленому законом порядку.

Відповідно до ст.141 ЦПК України, оскільки позивач ОСОБА_1 звернувся до суду у 2021 році і за ЗУ «Про захист прав споживачів» був звільнений від сплати судового збору, за результатом розгляду позовні вимоги задоволені частково, тому суд вважає за необхідне стягнути з відповідача на користь держави витрати на судовий збір пропорційно розміру задоволених позовних вимог 1816,00 грн., а саме за вимогу немайнового характеру про визнання незаконними дій відповідача та зобов`язання вчинити дії 908,00 грн., за майнову вимогу про надання компенсації за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачання 908,00 грн.

Як неодноразово вказував Європейський суд з прав людини, право на вмотивованість судового рішення сягає своїм корінням більш загального принципу, втіленого в Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод, який захищає особу від сваволі; рішення національного суду повинно містити мотиви, які достатні для того, щоб відповісти на істотні аспекти доводів сторони (рішення у справі «Руїз Торія проти Іспанії», §§ 29-30). Це право не вимагає детальної відповіді на кожен аргумент, використаний стороною (§ 2 рішення у справі «Хірвісаарі проти Фінляндії»).

Керуючись статтями 5, 10, 13, 19, 76, 77, 81, 133, 141, 263-265, 354 ЦПК України, суд

у х в а л и в:

Позовні вимоги ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Полтаваобленерго», за участі третьої особи, яка не заявила самостійних вимог щодо предмету спору, Національної комісії з регулювання енергетики та комунальних послуг, про захист прав споживачів, задовольнити частково.

Визнати порушення АТ «Полтаваобленерго» гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачання, яке полягає у відмові оператора Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго» зареєструвати звернення побутового споживача ОСОБА_1 , яке він подав 06.01.2021 року в установленому законом порядку.

Зобов`язати АТ «Полтаваобленерго» надати споживачу ОСОБА_1 компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг в розмірі 400,00 грн., шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за надані послуги.

Зобов`язати АТ «Полтаваобленерго» вчинити дії, а саме зареєструвати усне звернення побутового споживача ОСОБА_1 , яке подане ним до Кол-Центру АТ «Полтаваобленерго» 06.01.2021 року, для подальшого розгляду в установленому законом порядку.

Відмовити в задоволенні іншої частини позовних вимог.

Стягнути з Акціонерного товариства «Полтаваобленерго» на користь держави судові витрати на судовий збір в розмірі 1816 (одна тисяча вісімсот шістнадцять) грн. 00 коп.

Інформація про сторони:

позивач: ОСОБА_1 , ІНФОРМАЦІЯ_1 , паспорт НОМЕР_2 , виданий 06.07.2001 року Крюківським РВ УМВС України в Полатвській області, зареєстрований за адресою: АДРЕСА_1 .

відповідач:Акціонерне товариство «Полтаваобленерго» (місцезнаходження: 36022, м. Полтава, вул. Старий поділ, буд. №5, )

Апеляційна скарга на рішення суду може бути подана до Полтавського апеляційного суду протягом тридцяти днів з дня складення повного судового рішення. Учасник справи, якому повне рішення не було вручено у день його проголошення або складання, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження, якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.

Повний текст судового рішення складений 18.10.2024 року.

Суддя Мурашова Н.В.