Провадження №22-ц/812/1302/24
П О С Т А Н О В А

ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

16 вересня 2024 року м. Миколаїв

Справа № 472/467/23

Миколаївський апеляційний суд у складі колегії суддів:

головуючого судді Шаманської Н.О.,

суддів: Кушнірової Т.Б., Лівінського І.В.,

із секретарем судового засідання Колосовою О.М.,

переглянувши в апеляційному порядку цивільну справу

за позовом

ОСОБА_1

до

Акціонерного товариства «Райффайзен Банк»

про захист прав споживача шляхом повернення грошових коштів

за апеляційною скаргою

Акціонерного товариства «Райффайзен Банк»

на рішення Веселинівського районного суду Миколаївської області, ухвалене суддею Орленко Л.О., 10 червня 2024 року в приміщенні цього ж суду, повний текст рішення складено 17 червня 2024 року,

у с т а н о в и в:

2 червня 2023 року ОСОБА_1 звернувся з позовом до АТ «Райффайзен Банк» про захист прав споживача шляхом повернення грошових коштів.

В обґрунтування позовних вимог зазначав що 12 березня 2018 року між ним та АТ «Райффайзен Банк» укладена угода комплексного банківського обслуговування фізичних осіб. Близько 15.00 години 29 березня 2023 року він знаходився на офіційній веб-сторінці АТ «Райффайзен Банк» в особистому кабінеті та здійснював фінансові операції у системі дистанційного обслуговування «Raiffeisen online», виконавши вхід з персонального комп`ютера, а саме проводив оплату за комунальні послуги - газопостачання. При вході в особистий кабінет «Raiffeisen online» додаткових смс, дзвінків чи листів на його електронну пошту від банку не надходило. Смс-повідомлення від банку про підтвердження оплати за комунальні послуги він так і не отримав. Банківські картки в той час були при ньому, паролі та логіни він нікому не повідомляв та ніхто інший не міг користуватись його банківськими картками. О 14.53 годині йому на мобільний телефон прийшло смс-повідомлення про зміну фінансового номера телефону і про те, що його номер відключено. О 14.54 годині він зателефонував начальнику Веселинівського відділення АТ «Райффайзен Банк» та повідомив про вказане смс-повідомлення, та вона порадила йому звернутись до них особисто або зателефонувати на гарячу лінію. Після цього, о 14.58 годині він зателефонував на номер гарячої лінії АТ «Райффайзен Банк», відбулося з`єднання з віртуальним оператором «Рея». На запитання віртуального оператора про причину дзвінка він 4 рази повторив причину - зміна фінансового номера, зміна номеру телефону, але жодних дій оператор не вчинив, в результаті чого було втрачено дорогоцінний час, за який можливо було попередити та зупинити списання коштів з його рахунків. Так, близько 15.00 години 29 березня 2023 року, коли він ще знаходився у системі дистанційного обслуговування «Raiffeisen online», то помітив, що з його рахунку зникли кошти із «Золотої картки» клієнта банку , а саме 15 660 гривень та списано комісію за переказ 161 грн. 60 коп. В той же час, він побачив, що підтвердження про оплату комунальної послуги відіслано на номер телефону НОМЕР_1 , який йому не належить. Зміну номера телефону він не здійснював та таку послугу не замовляв. Крім того, о 15.02 годині 29 березня 2023 року він додзвонився до фізичного оператора АТ «Райффайзен Банк» і в цей же час відбулась крадіжка коштів з його кредитного рахунка в сумі 9903 гривні, та списано комісію за переказ в розмірі 312 грн.09 коп і проценти в розмірі 71,51 гривня. Зазначає, що оператор не закрив його обліковий запис в «Raiffeisen online» та не заблокував вхід в онлайн. Лише після його звернення особисто до відділення банку обліковий запис в «Raiffeisen online» заблокували та змінили фінансовий номер телефону на його телефон. Таким чином, зазначає, що без його відома та волі відбулося списання грошових коштів на користь невідомого отримувана. За вказаним фактом він звернувся до поліції та було відкрито кримінальне провадження за ч. 4 ст. 185 КК України. Вказує, що він намагався вжити всіх необхідних заходів, щоб запобігти списанню коштів. Вважає, що дана ситуація склалася через недосконале програмне забезпечення банку та неоперативне реагування на його звернення.

Посилаючись на викладене, просив повернути на його рахунки грошові кошти в загальному розмірі 26 108 грн 20 коп., які були несанкціоновано списані.

У відзиві на позовну заяву представник відповідача зазначав, що позивач в момент зміни фінансового номеру та списання коштів перебував в особистому кабінеті онлайн-банкінгу, то міг особисто змінити фінансовий номер телефону на свій, заблокувати свої рахунки, однак чомусь вирішив це робити через гарячу лінію банку. Крім того, відповідно до правил банківського обслуговування ОСОБА_1 зобов`язався забезпечити належне зберігання, нерозголошення та непередання третім особам паролей, кодів, інших даних та пристроїв, що використовуються для здійснення операцій за рахунками або отримання від банку інформації, що становить банківську таємницю. А тому вважав, що дана ситуація виникла виключно через необачність позивача, і вини банку в списанні коштів позивача немає.

Рішенням Веселинівського районного суду Миколаївської області від 10 червня 2024 року позов задоволено. Зобов`язано АТ «Райффайзен Банк» повернути ОСОБА_1 на його картковий рахунок № НОМЕР_2 грошові кошти в розмірі 15 821 гривню 60 копійок, та повернути на його картковий рахунок № НОМЕР_3 грошові кошти в розмірі 10 286 грн 60 коп, відновивши вказані кошти до того стану, у якому вони були перед виконанням несанкціонованих операцій, тобто станом на 29 березня 2023 року.

В апеляційній скарзі представник АТ «Райффайзен Банк», посилаючись на порушення судом норм матеріального права, просив скасувати рішення суду першої інстанції та ухвалити нове, яким відмовити у задоволенні позову.

Апеляційна скарга мотивована тим, що в особистому кабінеті клієнт мав можливість змінити та уточнити дані (в тому числі номер телефону, електронну адресу), заблокувати картки та рахунки. Зміна фінансового номеру ОСОБА_1 на інший відбулась шляхом підтвердження одноразовим кодом, що був відправлений на фінансовий номер позивача. Транзакції щодо двох переказів були проведені з введенням всіх реквізитів картки ОСОБА_1 . Платіжні операції з переказу коштів були здійснені в системі «Райффайзен Банк» з використанням даних, які відомі тільки позивачу. За такого, відповідач зазначав, що позовні вимоги є безпідставними та необґрунтованими.

У відзиві на апеляційну скаргу ОСОБА_1 просив рішення суду першої інстанції залишити без змін, а апеляційну скаргу без задоволення . Позивач посилався на те, що доводи представника відповідача про те, що порушено правила банківського обслуговування фізичних осіб, що призвело до несанкціонованого списання коштів з карткових рахунків не заслуговують на увагу, оскільки вони ґрунтуються виключно на припущеннях та не мають доказового підтвердження. Саме банк має доводити, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації , яка дає змогу ініцювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.

У судове засідання сторони не з`явились, про день, час та місце розгляду справи були повідомлені належним чином. Від позивача ОСОБА_1 та представника відповідача ОСОБА_2 , надійшли клопотання про розгляд справи у їх відсутність. У зв`язку з викладеним, суд розглядав справу у відсутність сторін.

Заслухавши суддю-доповідача, перевіривши законність та обґрунтованість судового рішення в межах доводів та вимог апеляційної скарги, колегія суддів вважає, що апеляційна скарга не підлягає задоволенню з огляду на наступне.

Судом встановлено, що ОСОБА_1 є клієнтом АТ «Райффайзен Банк», в якому на його ім`я відкриті рахунки № НОМЕР_2 (зарплатний) та № НОМЕР_3 (кредитний), що підтверджується угодою комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та виписками з особових рахунків позивача.

29 березня 2023 року у період часу з 14.53 години до 15.02 години невідомі особи своїми шахрайськими діями заволоділи доступом до особистого кабінету позивача в системі дистанційного обслуговування «Raiffeisen online» та заволоділи грошовими коштами, які були доступні на карткових рахунках, відкритих у банку на ім`я ОСОБА_1 , шляхом перерахування грошових коштів у розмірі 15660 грн та 9903 грн на свій картковий рахунок, що підтверджується виписками з особових рахунків позивача.

За фактом незаконного заволодіння грошовими коштами ОСОБА_1 звернувся до АТ «Райффайзен Банк» із заявою (вимогою) про повернення грошових коштів, які були списані сторонніми особами з його карткових рахунків.

8 травня 2023 року АТ «Райффайзен Банк» надано відповідь ОСОБА_1 про відмову у поверненні коштів, що були списані 29 березня 2023 року, та рекомендовано звернутися до правоохоронних органів (т. 1 а.с. 5-6).

4 квітня 2023 року відомості про те, що невстановлені особи з використанням електронно-обчислювальної техніки, заволоділи з банківських рахунків ОСОБА_1 грошовими коштами у розмірі 15660 грн та 9903 грн, внесені до ЄРДР за № 0000347 за попередньою кваліфікацією за частиною 4 статті 185 КК України (т. 1 а.с. 23).

Відповідно до п.20 ст.38 ЗУ «Про платіжні послуги» користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний:

1) надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором;

2) зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом;

3) не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права;

4) не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції;

5) негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації.

Відповідно до розділу VII «Загальні вимоги до безпеки здійснення платіжних операцій та управління ризиками» ПОЛОЖЕННЯ про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів (далі - Положення), затвердженого Постановою НБУ № 164 від 29.07.2022 року емітент зобов`язаний: забезпечити, щоб індивідуальна облікова інформація користувача була недоступна іншим сторонам, крім користувача (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення); зберігати інформацію, надану користувачем для здійснення контактів із ним, протягом строку дії договору; забезпечити користувачу можливість безоплатно в будь-який час повідомити емітента про втрату платіжного інструменту або індивідуальної облікової інформації та не допускати будь-якого використання платіжного інструменту після отримання такого повідомлення (п. 138).

Користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем. До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом. (п. 140 Положення ).

Надавач платіжних послуг у разі виконання помилкової платіжної операції з рахунку неналежного платника, якщо власник рахунку/держатель невідкладно повідомив про платіжні операції з використанням платіжного інструменту, які ним не виконувалися, зобов`язаний негайно після виявлення помилки або після отримання повідомлення (залежно від того, що відбулося раніше) переказати за рахунок власних коштів суму платіжної операції на рахунок неналежного платника. Надавач платіжних послуг зобов`язаний також відшкодувати неналежному платнику суму утриманої/сплаченої неналежним платником комісійної винагороди за виконану помилкову платіжну операцію (за наявності такої комісійної винагороди) (п. 143 Положення).

Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції (п. 146 Положення).

Зазначені норми є спеціальними для спірних правовідносин.

Таким чином, користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Як свідчить тлумачення статті 526 ЦК України цивільне законодавство містить загальні умови виконання зобов`язання, що полягають у його виконанні належним чином відповідно до умов договору та вимог цього Кодексу, інших актів цивільного законодавства, а за відсутності таких умов та вимог - відповідно до звичаїв ділового обороту або інших вимог, що звичайно ставляться. Це правило є універсальним і підлягає застосуванню як до виконання договірних, так і недоговірних зобов`язань. Недотримання умов виконання призводить до порушення зобов`язання.

При виборі і застосуванні норми права до спірних правовідносин суд враховує висновки щодо застосування відповідних норм права, викладені в постановах Верховного Суду (частина четверта статті 263 ЦПК України).

У постанові Верховного Суду в складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 08 лютого 2018 року в справі № 552/2819/16-ц (провадження № 61-1396св18) вказано, що:

«користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Такий правовий висновок сформульовано в постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі № 6-71цс15.

Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.

Втім, посилання АТ «Райффайзен Банк» на ту обставину, що позивач порушив Правила банківського обслуговування фізичних осіб, оскільки своїми діями сприяв незаконному використанню інформації, яка дала змогу ініціювати третій особі проведення платіжних операцій, не заслуговують на увагу, оскільки такі доводи зводяться виключно до припущень, що не мають доказового підтвердження.

Відповідач не довів того, що ОСОБА_1 втрачав та/або сприяв незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Судом встановлено факт звернення позивача до банку про скасування спірних транзакцій, а так само його звернення до правоохоронних органів з приводу вчинених стосовно нього злочинних дій. Наведені обставини у сукупності свідчать про те, що у позивача ОСОБА_1 була дійсно відсутня воля на вчинення такого перерахування, а банком не заперечено факту його звернення з вимогою про скасування цих транзакцій.

Крім того, позивач ще до вчинення спірних транзакцій намагався заблокувати власні рахунки, звертавшись на гарячу лінію підтримки клієнтів банку, що підтверджується аудіозаписом розмов ОСОБА_1 з віртуальним оператором « ОСОБА_3 » та з фізичним оператором АТ «Райффайзен Банк», однак через недосконалість віртуального оператора «Рея» позивач не зміг вчасно дозвонитись до фізичного оператора, через, що його рахунки не були вчасно заблоковані, а грошові кошти позивача були викрадені з його рахунків.

Доводи відповідача про те, що позивач міг самостійно заблокувати рахунки через онлайн-банкінг є безпідставними, оскільки позивач хотів скористатись наявним в нього правом на блокування рахунків шляхом звернення на гарячу лінію підтримки клієнтів банку. Крім того, позивач міг і не знати про можливість блокування рахунків через онлайн-банкінг.

Враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними».

Таким чином, суд першої інстанції, врахувавши застосовані норми матеріального права, встановивши фактичні обставини справи, які мають істотне значення для її вирішення, дослідивши надані сторонами докази у їх сукупності, дійшов висновку, що відповідач АТ «Райффайзен Банк» не підтвердив належними і допустимими доказами обставин, які б безспірно доводили, що позивач ОСОБА_1 , як користувач банківських карток, своїми діями чи бездіяльністю сприяв у доступі до відомостей по карткам, його особових рахунків, акаунту чи особистого кабінету у системі дистанційного обслуговування «Raiffeisen online», незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дала б змогу ініціювати платіжні операції 29 березня 2023 року щодо перерахування з його карткових рахунків грошових коштів у розмірі 15660 гривень та 9903 гривні.

Доводи представника відповідача про те, що позивачем порушено правила банківського обслуговування фізичних осіб, що призвело до несанкціонованого списання коштів з його карткових рахунків, оскільки він своїми діями сприяв незаконному використанню інформації, яка дала змогу ініціювати третій особі проведення платіжних операцій, не заслуговують на увагу, оскільки вони ґрунтуються виключно на припущеннях, що не мають доказового підтвердження.

Саме банк має доводити, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; у разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів. Сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.

Таким чином, відповідач не надав суду належних і допустимих доказів на спростування доводів позивача, не довів, що позивач, як володілець та користувач платіжних карток, своїми діями чи бездіяльністю сприяв у доступі до його карткових рахунків чи надав інформацію третім особам, що дало б змогу ініціювати платіжні операції. ОСОБА_1 як користувач карток своїми діями чи бездіяльністю не сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера (коду) або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, а списання грошових коштів з карткових рахунків ОСОБА_1 відбулося не за його розпорядженням і він не повинен нести відповідальності за такі операції. Виявивши безпідставне списання (перекази, зняття) коштів, позивач повідомив про цей факт банк та звернувся до правоохоронних органів.

Аналогічна правова позиція викладена постановах Верховного Суду від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22, та від 06 вересня 2023 року у справі № 686/30030/21.

За такого суд першої інстанції, проаналізувавши надані сторонами докази, повно та всебічно встановив обставини справи, правильно визначився з характером спірних правовідносин та дійшов обґрунтованого висновку про наявність підстав для задоволення позову.

Інші доводи апеляційної скарги не спростовують висновків суду першої інстанції, а тому не можуть бути підставою для його скасування.

Керуючись статтями 367, 374, 375, 382, 384 ЦПК України, суд

п о с т а н о в и в:

Апеляційну скаргу Акціонерного товариства «Райффайзен Банк» залишити без задоволення.

Рішення Веселинівського районного суду Миколаївської області від 10 червня 2024 року залишити без змін.

Постанова набирає законної сили з дня її прийняття та може бути оскаржена в касаційному порядку до Верховного Суду протягом тридцяти днів з дня складення повного судового рішення з підстав, передбачених ст. 389 ЦПК України.

Головуючий: Н.О. Шаманська

Судді: Т.Б.Кушнірова

І.В. Лівінський

Повний текст постанови складено 23 вересня 2024 року.