РІВНЕНСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД
П О С Т А Н О В А

І М Е Н Е М У К Р А Ї Н И

20 лютого 2020 року

м. Рівне

Справа № 569/6966/19

Провадження № 22-ц/4815/251/20

Рівненський апеляційний суд у складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ:

судді-доповідача Шимківа С.С.,

суддів: Боймиструка С.В., Гордійчук С.О.,

учасники справи:

позивач ОСОБА_1 ,

відповідач ТОВ "ГТО",

третя особа, яка не

заявляє самостійних

вимог щодо предмета спору ФОП ОСОБА_2 ,

розглянувши у порядку спрощеного позовного провадження без повідомлення учасників справи апеляційну скаргу ОСОБА_1 на рішення Рівненського міського суду Рівненської області від 04 грудня 2019 року (ухвалене у складі судді Гордійчук І.О.; повний текст рішення суду виготовлено 06 грудня 2019 року) у справі за позовом ОСОБА_1 до товариства з обмеженою відповідальністю "ГТО", третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору ФОП ОСОБА_2 про захист прав споживачів, -

в с т а н о в и в :

08 квітня 2019 року ОСОБА_1 звернувся до суду з позовом до ТзОВ "ГТО", третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору ФОП ОСОБА_2 про захист прав споживачів.

Позовна заява мотивована тим, що 03 вересня 2018 року між ним та турагентом ФОП ОСОБА_2 , яка діяла відповідно до Агентського договору на реалізацію туристичних продуктів № 14С-51 від 05 травня 2014 року та реалізовувала туристичні продукти від імені туристичного оператора за дорученням Уповноваженого турагента - ТзОВ "АЙТІ Системс" (It Tour), було укладено договір на туристичне обслуговування №896124.

Турагентом було реалізовано турпродукт - проживання на двох в п`ятизірковому готелі в м. Аланія у період з 04.09.2018 року по 12.09.2018 pоку, з перельотом, трансфером, медичним страхуванням, що підтверджується заявкою туриста на бронювання туристичних послуг, яка є додатком № 1 до договору № 896124 на туристичне обслуговування від 03.09.2018 року.

Даний турпродукт було оплачено в повному обсязі на суму 24 873,42 грн.

Після здійснення оплати за туристичні послуги він отримав ваучер № НОМЕР_1 . Однак, після прибуття в Туреччину, їх було поселено в готель "Ganita Holiday Village", який згідно інформації, наведеної на сайті туроператора, мав категорію три зірки, що не відповідало їх замовленню. Умови в готелі також не відповідали рівню п`ятизіркового готелю.

Крім того, вони додатково оплатити вартість оренди сейфу у розмірі 10 доларів США, що підтверджується квитанцією № 0833 від 07.09.2018 р, оскільки він не входив у вартість проживання в готелі.

Після повернення в Україну він неодноразово звертався до відповідача через турагента з вимогою відшкодувати збитки, завдані внаслідок неналежного виконання своїх зобов`язань за договором, проте відшкодування не отримав.

Просив суд стягнути з ТОВ "ГТО" на його користь матеріальну шкоду у розмірі 25 143,64 грн та моральну шкоду у розмірі 10 000 грн.

Рішенням Рівненського міського суду Рівненської області від 04 грудня 2019 року у задоволенні позову ОСОБА_1 до товариства з обмеженою відповідальністю "ГТО", третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору ФОП ОСОБА_2 , про захист прав споживачів відмовлено.

Рішення суду мотивовано тим, що позивач не виконав вимоги щодо письмової форми претензії до туроператора, так як усі претензії щодо неналежного виконання умов договору він висловлював турагенту по телефону. Також суду не надано належних та допустимих доказів відмови ОСОБА_1 від туру та його вимоги про надання еквівалентного транспорту для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке він погодився. Позивач не довів факту спричинення йому моральної шкоди, протиправності діяння її заподіювача та наявності причинного зв`язку, а також не обґрунтував її розміру.

27 грудня 2019 року ОСОБА_1 подав апеляційну скаргу, у якій він, покликаючись на порушення судом першої інстанції норм матеріального та процесуального права, просить скасувати оскаржуване рішення суду першої інстанції та ухвалити нове про задоволення позову.

Апеляційна скарга мотивована незаконністю оскаржуваного рішення.

Вказує, що він не отримав послуг, що були замовлені та оплачені, так як йому було надано для проживання готель нижчої категорії, який не відповідав замовленню і в якому він не бажав проживати.

Наданий відповідачем готель не можна вважати альтернативним варіантом, так як він не відповідає категорії готелю, що був ним оплачений; він не погоджувався на даний варіант розміщення, але був вимушений проживати там, оскільки відповідачем не було запропоновано ні інших варіантів проживання, ні транспорту для повернення додому; до наданих відповідачем довідок № 13 та 14 від 24.05.2019 року не долучено даних системи бронювання, а тому зазначені в них суми нічим не підтвердженні та могли бути вказані на розсуд відповідача; зазначені довідки є недопустимими, так як подані з порушенням процесуального строку.

Оскільки йому не було надано послуг з проживання в готелі, які б відповідали його замовленню, відповідач зобов`язаний відшкодувати їх вартість.

Відповідачем не надано інформації щодо вартості отриманих ним послуг із перельоту, трансферу та медичного страхування.

Судом не взято до уваги переписку турагента з представником відповідача, з якої вбачається, що одразу після поселення в готель він звернувся до турагента та повідомив, що наданий готель не відповідає його замовленню та просив переселити їх.

Даною перепискою також підтверджується, що вони не могли додзвонитися до приймаючої сторони, так як її номер був відключений; гід, якому вони пред`явили претензії щодо небажання проживати в даному готелі, відмовився надавати інформацію щодо альтернативних варіантів, запропонувавши звертатися безпосередньо до відповідача.

Він не мав можливості дотриматися п. 8.1. Договору на туристичне обслуговування щодо письмової форми претензій, так як не мав контакту безпосередньо з приймаючою стороною (її телефон був вимкнений), а гід відмовлявся приймати та фіксувати будь-які його претензії.

Суд взяв до уваги вартість розміщення в готелі Fortuna (Alanya) та Ganita Holiday Village зазначену в довідках, наданих відповідачем, однак, ці довідки не є первинними документами, сформовані безпосередньо відповідачем, зазначені в них суми нічим не підтвердженні, до них не додано даних системи бронювання.

31 січня 2020 року ТОВ "ГТО" подано відзив на апеляційну скаргу, у якому покликається на законність рішення суду.

Вказує, що позивач погодився із альтернативним розміщенням, про що свідчить та обставина, що він спожив його у повному обсязі (проживав у готелі в період з 04.09.2018 року по 12.09.2018 року).

Позивачем не дотримано, встановленої у п. 8.1. договору процедури повідомлення про претензії, відповідно до якої претензії туриста повинні бути зафіксовані в письмовій формі, завірені підписом офіційного представника приймаючої компанії, а також зроблені відповідні записи у туристичному ваучері.

Посилання позивача на неможливість складання акту та/або на ухилення представника приймаючої компанії від підписання такого акту, не знаходять свого підтвердження.

Перевіривши матеріали справи та доводи апеляційної скарги, апеляційний суд приходить до висновку про часткове задоволення апеляційної скарги.

Судом встановлено, що 03 вересня 2018 року між позивачем ОСОБА_1 та турагентом ФОП ОСОБА_2 , яка діяла відповідно до Агентського договору на реалізацію туристичних продуктів № 14С-51 від 05 травня 2014 року та реалізовувала туристичні продукти від імені туристичного оператора за дорученням Уповноваженого турагента - ТОВ "АЙТІ Системс" (It Tour), було укладено договір на туристичне обслуговування №896124 (а.с. 7).

Відповідно до п.1.1 договору, турагент, який діє від імені та за дорученням туроператора It Tour за встановлену договором плату, за дорученням та замовленням туриста зобов`язується надати посередницькі послуги з реалізації туристу туристичного продукту, попередньо сформованого туроператором на 2 особи, з наданням послуг, які визначені у заявці туриста на бронювання туристичних послуг, яка є додатком №1 до нього договору і є його невід`ємною частиною.

Як убачається із заявки туриста на бронювання туристичних послуг, що є додатком до вищевказаного договору на туристичне обслуговування № 896124 від 03 вересня 2018 року, турагентом було заброньовано тур в м. Анталія (Туреччина) терміном з 04 вересня 2018 року до 12 вересня 2018 року на 9 ночей, на 2 туристів, за маршрутом Київ-Анталія (номер рейсу PS5611) та Анталія-Київ (номер рейсу PS5612), із бронюванням готелю Fortuna 5* у м. Аланія з 04.09.2018 року до 12.09.2018 року, харчування Al. Прізвища осіб, які подорожують з туристом Ostapchuk Viktor, Ostapchuk ОСОБА_3 , тип розміщення Standart Room. Тип трансферу груповий, також оплачена медична страховка (а.с. 9)

Туроператором ТОВ "ГТО" 03.09.2018 року сформовано рахунку-підтвердження замовленого туристами туру в готелі "Fortuna (Alanya) 5*, вартість туру становить 24873,42 грн.

Тур було оплачено позивачем в повному обсязі, що підтверджується квитанцією до прибуткового касового ордера від 03.09.2018 р. на суму 24873,42 грн (а.с. 17).

Після проведення оплати ТОВ "ГТО" надало позивачу ваучер № НОМЕР_1 , яким підтверджено реалізацію ОСОБА_4 та його дружні ОСОБА_5 туру в м. Аланія (Туреччина) терміном з 04 вересня 2018 року до 12 вересня 2018 року на 9 ночей в готелі Fortuna 5*/Alanya 5* (а.с. 18).

Після прибуття 04 вересня 2018 року у Туреччину туристів було поселено до готелю " ІНФОРМАЦІЯ_1 Holiday Village", у зв`язку з скасуванням приймаючою компанією заброньоване розміщення.

Згідно доводів позовної заяви категорія наданого туристам готелю не відповідала умовам договору: антисанітарні умови проживання в номері, технічні несправності замків, великі черги в їдальні, брудний посуд, персонал не встигав обслуговувати номери.

Інших варіантів проживання, зокрема за доплату, туроператором туристам запропоновано не було.

Відповідно до ст. 20 Закону України "Про туризм" за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов`язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов`язується оплатити його.

До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом.

Туроператор (турагент) зобов`язаний не пізніш як через один день з дня, коли йому стало відомо про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування, та не пізніш як за три дні до початку туристичної подорожі повідомити туриста про таку зміну обставин з метою надання йому можливості відмовитися від виконання договору без відшкодування шкоди туроператору (турагенту) або внести зміни до договору, змінивши ціну туристичного обслуговування.

Якщо під час виконання договору на туристичне обслуговування туроператор не в змозі надати значну частину туристичного продукту, щодо якого відповідно до договору на туристичне обслуговування сторони досягли згоди, туроператор повинен з метою продовження туристичного обслуговування вжити альтернативних заходів без покладення додаткових витрат на туриста, а в разі потреби відшкодувати йому різницю між запропонованими послугами і тими, які були надані. У разі неможливості здійснення таких заходів або відмови туриста від них туроператор зобов`язаний надати йому без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке погодився турист, а також відшкодувати вартість ненаданих туроператором туристичних послуг і виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в договорі за домовленістю сторін.

Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України "Про захист прав споживачів".

Згідно ст. 33 Закону України "Про туризм" суб`єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство в галузі туристичної діяльності при наданні туристичної послуги, що завдало шкоду, зобов`язаний відшкодувати туристу збитки у повному обсязі, якщо договором або законом не передбачено відшкодування у меншому або більшому розмірі.

Заподіяна туристу моральна (немайнова) шкода, якою порушені його законні права, відшкодовується суб`єктом туристичної діяльності в порядку, встановленому законом.

Згідно ст. 25 Закону України "Про туризм" туристи мають право на відшкодування матеріальних і моральних збитків у разі невиконання або неналежного виконання умов договору.

Судом встановлено, що відповідачем по справі ТОВ "ГТО" порушено умови укладеного між ним та ОСОБА_1 договору, оскільки туристів не було поселено у вказаний у ваучері готель - Fortuna 5*/Alanya 5*.

Згідно ст. 20 Закону України "Про туризм", однією з істотних умов договору на туристичне обслуговування є: готелі та інші аналогічні засоби розміщення, їх місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування.

Заселення позивача у запропонований йому альтернативний варіант готелю не свідчить про його згоду із наданими послугами.

Згідно ст.20 ЗУ "Про туризм" передбачено, що у разі неможливості здійснення альтернативних заходів або відмови туриста від них туроператор зобов`язаний надати йому без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке погодився турист, а також відшкодувати вартість ненаданих туроператором туристичних послуг і виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в договорі за домовленістю сторін.

Проте, в матеріалах справи відсутні будь-які докази того, що туроператором було запропоновано туристам забезпечити їх транспортування до місця відправлення.

Крім того, з матеріалів справи не слідує, що туроператор надавав туристам декілька альтернативних варіантів на вибір їх заселили до готелю " ІНФОРМАЦІЯ_1 Holiday Village", всупереч їх не бажанню там проживати, яке вони висловили турагенту по телефону, а турагент, в свою чергу, повідомив про це туроператора, що підтверджується наявним у матеріалах справи електронним листуванням турагентів з туроператором.

Вказане спростовує доводи відповідача стосовно того, що проживання позивача в наданому йому готелі підтверджує факт його згоди на альтернативне розміщення.

Знаходячись в іншій державі, позивач не міг відмовитись від запропонованого готелю, оскільки, не мав іншого місця проживання до дати зворотнього авіарейсу.

При цьому, туристів було поставлено перед фактом зміни готелю, а не перед вибором альтернативних варіантів.

Окрім того, безпідставними є покликання відповідача на не дотримання позивачем порядку висловлення претензій з якості обслуговування, що закріплений у п. 8.1. договору № 896124 на туристичне обслуговування від 03 вересня 2018 року.

Як вбачається із наявної в матеріалах справи електронної переписки турагентів з туроператором, туристи не мали можливості зв`язатися з приймаючої стороною для висловлення претензій, так як контактний номер приймаючої сторони не відповідав, а можливість особисто подати претензію в компанію приймаючої сторони в іноземній державі є очевидно складною.

Отже, факт неналежного виконання відповідачем умов договору є доведеним.

Разом з тим, позивачем не доведено позовних вимог в частині стягнення матеріальної шкоди у розмірі 25 143,64 грн.

Згідно довідок ТОВ "ГТО" від 24.05.2019 року № 13, 14 вартість розміщення в готелі Fortuna (Alanya) 5 * в номері типу Standart Room в період з 04 вересня 2018 року по 12 вересня 2018 року становила 384 дол США, а вартість розміщення в готелі Ganita Holiday Village HV-1 в номері типу Standart Room, у вказаний період становила 412 дол США (а.с. 43-44).

Позивач спожив надані туроператором послуги, оскільки було здійснено переліт в обидві сторони, туристи проживали протягом 04.09.2018-12.09.2018 року в готелі "Ganita Holiday Village HV-1", надано медичне страхування.

Згідно ч. 3 ст. 12, ч. 1 ст. 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень.

Позивачем не спростовано, за допомогою належних та допустимих доказів, достовірність наданих ТОВ "ГТО" довідок № 12,13 від 24.05.2019 року вартості проживання в готелях "Ganita Holiday Village HV-1" та "Fortuna (Alanya) 5 *", як і не надано інших доказів для встановлення вартості проживання.

Оскільки вартість проживання в готелі "Ganita Holiday Village HV-1" в період з 04 вересня 2018 року по 12 вересня 2018 року є більшою від вартості проживання в готелі "Fortuna (Alanya) 5 *", що була оплачена позивачем, відсутня матеріальна шкода, яка могла б бути стягнута з туроператора.

Відповідно до ст.ст. 3, 1167 ЦК України особа має право на відшкодування моральної шкоди, заподіяної в результаті порушення його прав, у тому числі за наявності душевних страждань, які фізична особа відчуває у зв`язку з пошкодженням його майна та нанесення шкоди здоров`ю. При цьому така шкода, заподіяна фізичній особі неправомірними діями, відшкодовується особою, що її заподіяла, за наявності.

Моральна шкода відшкодовується грішми, іншим майном або в інший спосіб. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості.

Моральна шкода - це негативні наслідки (втрати) немайнового характеру, що виникли в результаті душевних страждань, яких фізична особа зазнала у зв`язку з посяганням на її права та інтереси.

Позивачем доведено, що внаслідок порушення ТОВ "ГТО" умов укладеного між ними договору, що полягало у ненаданні туристичного продукту, узгодженого сторонами, йому було завдано моральної шкоди, так як він був вимушений проживати в готелі іншої категорії, з гіршими умовами проживання, харчування та обслуговування.

Таким чином стягнення з ТОВ "ГТО" на користь ОСОБА_6 10 000 грн, у відшкодування завданої йому моральної шкоди, відповідатиме критеріям справедливості, розумності, добросовісності та спрямовано на ефективне відновлення його порушених прав.

Ураховуючи те, що судом неповно з`ясовано фактичні обставини справи, висновки суду не відповідають обставинам справи, судом неправильно застосовано норми матеріального права, постановлене ним рішення підлягає скасуванню з ухваленням нового про часткове задоволення позову ОСОБА_1 до ТОВ "ГТО", третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору ФОП ОСОБА_2 , про захист прав споживачів та стягнення з ТОВ "ГТО" на користь ОСОБА_1 моральної шкоди у розмірі 10 000 грн.

На підставі ст.ст. 3, 1167 ЦК України, ст.ст. 20, 25, 33 Закону України "Про туризм", керуючись ст.ст. 367, 376, 381-384, 389-391 ЦПК України, апеляційний суд, -

п о с т а н о в и в:

Апеляційну скаргу ОСОБА_1 задовольнити частково.

Рішення Рівненського міського суду Рівненської області від 04 грудня 2019 року скасувати.

Позов ОСОБА_1 до товариства з обмеженою відповідальністю "ГТО", третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору ФОП ОСОБА_2 про захист прав споживачів задовольнити частково.

Стягнути з товариства з обмеженою відповідальністю "ГТО" на користь ОСОБА_1 10 000 (десять тисяч) грн у відшкодування завданої йому моральної шкоди.

У задоволенні решти позовних вимог відмовити.

Стягнути з товариства з обмеженою відповідальністю "ГТО" на користь держави 768 (сімсот шістдесят вісім) грн 40 коп судового збору за розгляд справи судом першої інстанції та 1152 (одну тисячу сто п`ятдесят дві) грн. 60 коп судового збору за розгляд справи судом апеляційної інстанції.

Постанова апеляційного суду набирає законної сили з дня її прийняття і оскарженню в касаційному порядку не підлягає, крім випадків, передбачених п. 2 ч. 3 ст. 389 ЦПК України.

Суддя-доповідач С.С. Шимків

Судді: С.В. Боймиструк

С.О. Гордійчук