Апеляційний суд Житомирської області
Справа №296/3766/16-ц Головуючий у 1-й інст. Бондарчук В. В.
Категорія 57 Доповідач Григорусь Н. Й.
РІШЕННЯ

ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

21 вересня 2017 року

Колегія суддів судової палати з розгляду цивільних справ Апеляційного суду Житомирської області в складі:

головуючого судді Григорусь Н.Й.

суддів Талько О.Б., Галацевич О.М.

секретаря судового засідання Пеклін Л.О.

розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі суду в м. Житомирі цивільну справу за позовом ОСОБА_1, ОСОБА_2 до ДП «А.Е.Т. ОСОБА_3!», третя особа ФОП ОСОБА_4 про захист прав споживачів, стягнення компенсації за неякісно надані туристичні послуги та відшкодування моральної шкоди

за апеляційною скаргою Дочірнього підприємства «А.Е.Т. ОСОБА_3 ап!» на рішення Корольовського районного суду м. Житомира від 12 липня 2017 року

встановила:

У квітні 2017 року позивачі ОСОБА_1 та ОСОБА_2 звернулися до суду з позовом, в якому просили стягнути з ДП «А.Е.Т. ОСОБА_3!» на їх користь компенсацію за ненадані туристичні послуги в розмірі 19 500 грн та моральну шкоду в сумі 10 000,00 грн кожному, судові витрати покласти на відповідача.

Рішенням Корольовського районного суду міста Житомира від 12 липня 2017 року позов задоволено частково. Стягнуто з ДП «А.Е.Т. ОСОБА_3!» на користь ОСОБА_1 та ОСОБА_2 компенсацію за ненадані туристичні послуги в розмірі 19 500 грн та по 6 000 грн кожному на відшкодування моральної шкоди, вирішено питання щодо судових витрат. Решту позовних вимог залишено без задоволення.

В апеляційній скарзі ДП «А.Е.Т. ОСОБА_3!», посилаючись на порушення судом норм матеріального і процесуального права, невідповідність висновків суду обставинам справи, просить рішення скасувати, ухвалити нове рішення про відмову у задоволенні позовних вимог в повному обсязі. Зокрема, зазначив, що позивачами документально не підтверджено факт неякісно наданих послуг з боку Туроператора. Окрім того, Туроператором без покладення додаткових витрат на Туриста позивачам було запропоновано альтернативний варіант туристичного обслуговування в якості проживання в готелі «Кгеmlin Palace Kundu 5*», який був кращим та дорожчим, ніж попередньо замовлений готель. Однак, позивачів він не влаштував і Туроператор на вимогу Туриста заселив останніх до готелю «Topkapi Palace». Згідно Агентського договору, Договору на туристичне обслуговування та ЗУ «Про туризм» Турист вправі відмовитися від запропонованої альтернативи. Безпосереднє заселення позивачів до готелю та відсутність вимог щодо повернення їх до країни проживання чи надання іншого варіанту свідчить про те, що останніми було прийнято альтернативний варіант, отже погодження ними з усіма умовами договору. Також зазначив, що судом при вирішенні питання щодо задоволення вимог про стягнення моральної шкоди не враховано те, що такий вид відшкодування не має місце у даних правовідносинах, оскільки вони є договірними та регулюються спеціальним законом.

Перевіривши законність та обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів апеляційної скарги, колегія суддів приходить до висновку, що апеляційна скарга підлягає частковому задоволенню із наступних підстав.

Відповідно до ст. 20 Закону України «Про туризм» (надалі - Закон) за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов'язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов'язується оплатити його.

У відповідності до положень Закону туристичним продуктом є попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов'язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо); готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням.

Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України «Про захист прав споживачів».

Стаття 5 Закону України «Про туризм» визначає, що учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності, є юридичні та фізичні особи, які створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних та супутніх послуг, а також громадяни України, іноземці та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність.

Суб'єктами, що здійснюють та/або забезпечують туристичну діяльність (далі - суб'єкти туристичної діяльності), є: туристичні оператори (далі - туроператори) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність; туристичні агенти (далі - турагенти) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг.

Також ч. 1 ст. 33 Закону України «Про туризм» встановлено, що суб'єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство в галузі туристичної діяльності при наданні туристичної послуги, що завдало шкоду, зобов'язаний відшкодувати туристу збитки у повному обсязі, якщо договором або законом не передбачено відшкодування у меншому або більшому розмірі.

Отже, майнову відповідальність несе суб'єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство в галузі туристичної діяльності при наданні туристичної послуги, у тому випадку, коли він порушив умови договору між туристом і суб'єктом туристичної діяльності з надання туристичних послуг, та за вини якого замовнику завдано збитків.

До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом.

Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій чи електронній формі відповідно до закону.

Судом встановлено, що 02 травня 2015 року між ДП «А.Е.Т. ОСОБА_3!» (надалі - Туроператор) та фізичною особою-підприємцем ОСОБА_4 (надалі - Турагент) укладено Договір про реалізацію продукту № 4191/15 (надалі - Агентський договір), відповідно до умов якого Турагент зобовязується за винагороду надати послуги Туроператору з реалізації турпродукту шляхом укладення Договору на туристичне обслуговування від імені, в інтересах та під контролем Туроператора, а також здійснювати фактичні дії, що визначені Агентським договором, для забезпечення надання Туроператором турпродукту та наділяється повноваженнями укладати договори на обслуговування лише на умовах наведених в Додатку 1 (а.с. 31-37, 172-178).

17 липня 2015 року між позивачем ОСОБА_5 та ФОП ОСОБА_4, що діяла від імені і за дорученням ДП «А.Е.Т. ОСОБА_3!» укладено договір на туристичне обслуговування № 1507/209. Додатком №1 до вказаного Договору є Лист бронювання туристичних послуг, відповідно до яких відповідач зобов'язався за плату забезпечити надання замовнику туристичних послуг, а саме організації туристичної подорожі до м. Анталія, Лара, Туреччина та поселення в готелі «Кегvаnsагау Lага Ноtеl - 5*» терміном з 20 по 27 липня 2015 року; тип кімнати DBL+CHD, харчування Ультра все включене (а.с. 6-8, 9). Договір укладений між сторонами у письмовій формі.

Вартість туристичних послуг складала 39 000,00 грн, які позивачем ОСОБА_5 були сплачені 17.07.2017, що підтверджуються квитанцією № 1507/209 (а.с. 15).

Згідно з п. 2.1.1 договору на туристичне обслуговування туроператор зобов'язується забезпечити бронювання та надання туристичних послуг відповідно до заявки туриста.

Відповідно до п.п. 5.8, 5.9 договору у випадку невиконання умов даного договору з боку Туроператора Турист має право вимагати повернення оплачених коштів за ненадані послуги, за умови відшкодування фактично понесених збитків у документально підтвердженому розмірі відповідно до законодавства.

Пунктом 7.2 договору на туристичне обслуговування передбачено, що у випадку виникнення претензій в якості обслуговування, фактів ненадання або неналежного надання туристичних послуг, Турист зобов'язаний негайно під час знаходження в країні перебування звернутися до гіда та/або представника приймаючої сторони для їх оперативного усунення. Якщо претензію не вирішено, турист готує письмову претензію з документально підтвердженими фактами порушення умов Договору, її повинні завірити підписами гід та /або представник приймаючої сторони. Турист передає письмову претензію Туроператору через Турагента протягом чотирнадцяти днів після закінчення туру з детальною інформацією про умови придбання туру, надання туристичних послуг, доданих документів і контактним телефоном Туриста. Протягом чотирнадцяти днів Туроператор надає вмотивовану відповідь на претензію Туриста.

Також вказаним договором (п. 2.1.6) передбачено, що Туроператор має право у виключних випадках неможливості розміщення Туриста змінювати передбачені Додатком №1 готелі на готелі такої ж або вищої категорії без утримання додаткової плати.

Разом з тим, п. 6.2 договору зазначає, що Туроператор не несе відповідальності за відміну рейсу чи зміни часу відправлення/прибуття рейсу.

Початком туристичного обслуговування вважається час вильоту літака міжнародного рейсу. Перевізник має право змінити час відправлення/прибуття транспортного засобу не більш ніж на 24 години, на Туроператора поширюються всі умови та обмеження відповідальності, які встановлені Правилами повітряних перевезень пасажирів і багажу та іншими нормами/актами в сфері перевезень (п. 3.5 Договору).

Відповідно до п.8.3 Договору Турист, підписавши цей договір підтвердив, що до укладення цього договору йому в повному обсязі від Туроператора надана вся інформація щодо умов туристичного обслуговування, яка вимагається чинним законодавством України, зокрема ЗУ «Про туризм», ЗУ «Про захист прав споживачів», іншими нормативно-правовими актами України.

Судом встановлено, що позивачами було заброньовано туристичні послуги, які надавав відповідач, строком з 20.07.2015 по 27.07.2015, готель «Кегvаnsагау Lага Ноtеl -5*», тип кімнати DBL+CHD, харчування Ультра все включене та отримано ваучер №313208 на заселення до зазначеного готелю, трансфер та додаткові послуги (а.с. 9, 15).

20.07.2015 позивачі прибули до м. Анталія, Туреччина, де їх зустрів менеджер туроператора та повідомив про відсутність номерів у заброньованому готелі і запропонував розміщення в іншому готелі - «Кгеmlin Palace Kundu Antalia». Однак, позивачі відмовилися від запропонованого готелю, оскільки на їх думку він за своїми характеристиками значно відрізнявся від готелю, що був погоджений позивачами при укладенні договору. Зокрема, позивачі зазначили, що вони є патріотами України, крім того, позивач ОСОБА_1 особисто брав участь в антитерористичній операції на території Луганської області та має статус учасника бойових дій, тому пропозиція поселитися в готелі, який побудований в стилі московського Кремля (Російська Федерація), була обурливою для них. Також вказали, що цей готель їм пропонувався під час вибору готелю для відпочинку, але вони його не обрали в звязку з викладеним вище, а також з огляду на те, що він розрахований на більшу кількість номерів 874. Окрім того, зазначили, що в обраному готелі є дієтичне гіпоалергенне харчування, яке потребував їх малолітній син. Саме останній готель надавав можливість розміститися в номері з гарним видом Standart Room Sea Side View. Також, 21 липня ОСОБА_2 мала намір відсвяткувати свій день народження, а тому вони орієнтувалися на привітність готелю «Кегvаnsагау Lага Ноtеl -5*» та ними було замовлено столик у ресторані для святкування цієї події саме в цьому готелі. Згодом позивачів було переселено в інший готель «Topkapi Palace 5*».

Є безпідставними висновки суду першої інстанції про те, що позивачам не було запропоновано обрати альтернативний варіант, виходячи з власних уподобань, або можливості відмовитися від поселення у вказаний готель з наданням транспорту для повернення до місця відправлення, виходячи з наступного.

Відповідно до п. 4.19 Агентського договору вбачається, що якщо Туроператор не в змозі надати значну частину туристичного продукту, з причин незалежних від Туроператора після початку туру, щодо якого відповідно до Договору на туристичне обслуговування Сторони досягли згоди, Туроператор повинен з метою продовження туристичного обслуговування, вжити альтернативних заходів без покладення додаткових витрат на Туриста, у разі якщо Турист прийняв альтернативні заходи (тобто скористався послугою/частиною послуги), Туроператор вважається таким, що виконав у повному обсязі свій обовязок перед Туристом.

У разі неможливості здійснення таких заходів або відмови Турагента від них, Туроператор зобов'язаний надати Турагенту для Туриста без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке погодився Турист, а також відшкодувати вартість ненаданих туристичних послуг і виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в даному Договорі (п.4.20 Агентського договору).

Пунктом 7.3 Договору на туристичне обслуговування зазначено, що у випадку, якщо Турист скористався заброньованою або альтернативно запропонованою йому послугою, претензії вважаються необґрунтованими, а послуги за Договором наданими належним чином.

З матеріалів справи вбачається, що позивачам в якості альтернативи було надано для проживання готель «Кгеmlin Palace Kundu - Antalia 5*», який є альтернативним варіантом із замовленим готелем «Кегvаnsагау Lага Ноtеl -5*». Позивачі поселилися до запропонованого готелю та повернулися в Україну у визначений договором строк. При цьому, надані послуги були вищої якості без покладання вимоги щодо додаткової оплати з боку туристів. Оскільки позивачі прийняли запропоновану їм альтернативу та здійснили поселення в запропонований готель, з боку Туроператора послуги були надані належним чином та у повному обсязі відповідно п. 4.19 Агентського договору та п. 7.3 Договору на туристичне обслуговування.

Не обґрунтованими є висновки суду про те, що послуги з туристичного обслуговування не були в повному обсязі надані позивачам, а тому останні відповідно до п. 7.2 договору на туристичне обслуговування мають право на компенсацію частково (50%) ненаданих туристичних послуг, оскільки матеріали справи не містять документально підтверджених фактів порушення умов Договору, зокрема, Акт невідповідності послуг, завірений підписами самих туристів та/або представником приймаючої сторони.

Відповідно до п. 7.1 Агентського договору усі предявлені Турагентом обґрунтовані рекламації повинні містити імя, дату, місце перебування Туриста, а також супроводжуватися складеним на місці актом, підписаним Туристом і представником Туроператора (або представником готелю/партнерами з організації туру). Рекламації повинні бути отримані Туроператором у строк до 14 календарних днів після закінчення туру. Рекламації мають бути направлені Турагентом поштою рекомендованим листом з описом вкладень. Разом із рекламацією Туроператору надається копія Договору Турагента з Туристом, інші документи, стосуються інциденту. За підтвердженим Туроператором рекламаціях представниками сторін обговорюються і приймаються рішення щодо розмірів, строків і порядку виплати компенсації.

Так, з копії листа, наявного в матеріалах справи, вбачається, що ОСОБА_1 звертався до ДП «А.Е.Т. ОСОБА_3!» з вимогою надати відповідь щодо ситуації, яка склалася після прибуття позивачами до м. Анталія, Туреччини (а.с. 16). Однак, позивачами до свого звернення не було надано документально підтверджених документів щодо порушення умов договору, а саме: Акту про невідповідність послуг згідно умов Договору.

Встановивши, що відповідачем було надано позивачам належний турпродукт, який останніми прийнято та використано, колегія суддів приходить до висновку про відсутність підстав для задоволення вимог в частині стягнення компенсації за ненадані туристичні послуги в розмірі 19 500,00 грн, оскільки вказані обставини спростовуються матеріалами справи.

Відповідно до ст.ст. 3, 1167 ЦК України особа має право на відшкодування моральної шкоди, заподіяної в результаті порушення його прав, у тому числі за наявності душевних страждань, які фізична особа відчуває у зв'язку з пошкодженням його майна та нанесення шкоди здоров'ю. При цьому така шкода, заподіяна фізичній особі неправомірними діями, відшкодовується особою, що її заподіяла, за наявності.

Частиною 1 ст. 25 Закону України «Про туризм» передбачено, що туристи мають право на відшкодування матеріальних та моральних збитків у разі невиконання або неналежного виконання договору.

Статтею 4 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачено, що споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону.

Згідно положень ч.ч. 2, 3 ст. 23 ЦК України моральна шкода полягає: у фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров'я; у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім'ї чи близьких родичів; у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку із знищенням чи пошкодженням її майна; у приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної або юридичної особи.

Моральна шкода відшкодовується грішми, іншим майном або в інший спосіб. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості.

Згідно п. 3 постанови Пленуму Верховного Суду України «Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди» № 4 від 31 березня 1995 року з наступними змінами, під моральною шкодою слід розуміти втрати немайнового характеру внаслідок моральних чи фізичних страждань, або інших негативних явищ, заподіяних фізичній чи юридичній особі незаконними діями або бездіяльністю інших осіб. Розмір відшкодування моральної (немайнової) шкоди суд визначає залежно від характеру та обсягу страждань (фізичних, душевних, психічних тощо), яких зазнав позивач, характеру немайнових втрат (їх тривалості, можливості відновлення тощо) та з урахуванням інших обставин.

Пункт 5 вищевказаної постанови розяснює, що відповідно до загальних підстав цивільно-правової відповідальності обов'язковому з'ясуванню при вирішенні спору про відшкодування моральної (немайнової) шкоди підлягають: наявність такої шкоди, протиправність діяння її заподіювача, наявність причинного зв'язку між шкодою і протиправним діянням заподіювача та вини останнього в її заподіянні. Суд, зокрема, повинен з'ясувати, чим підтверджується факт заподіяння позивачеві моральних чи фізичних страждань або втрат немайнового характеру, за яких обставин чи якими діями (бездіяльністю) вони заподіяні, в якій грошовій сумі чи в якій матеріальній формі позивач оцінює заподіяну йому шкоду та з чого він при цьому виходить, а також інші обставини, що мають значення для вирішення спору. Відповідно до п. 9 Постанови, розмір відшкодування моральної (немайнової) шкоди суд визначає залежно від характеру та обсягу страждань (фізичних, душевних, психічних тощо), яких зазнав позивач, характеру немайнових втрат (їх тривалості, можливості відновлення тощо) та з урахуванням інших обставин. При цьому суд має виходити із засад розумності, виваженості та справедливості.

Таким чином, вказаними вище нормами права визначено підстави та порядок відшкодування моральної шкоди, завданої споживачу туристичного продукту.

Встановивши, що відповідачем було надано позивачам послуги належної якості, які останніми прийняті та використані, колегія суддів вважає, що відсутні підстави для відшкодування моральної шкоди.

Враховуючи вищевикладене, рішення суду першої інстанції підлягає скасуванню, з ухваленням нового - про відмову у задоволенні позовних вимог в повному обсязі.

Керуючись ст.ст. 209, 303, 304, 307, 309, 313, 314, 316, 317 ЦПК України, колегія суддів

в и р і ш и л а :

Апеляційну скаргу Дочірнього підприємства «А.Е.Т. ОСОБА_3 ап!» задовольнити.

Рішення Корольовського районного суду міста Житомира від 12 липня 2017 року скасувати. Ухвалити нове рішення про відмову у задоволенні позовних вимог в повному обсязі.

Рішення набирає законної сили з моменту його проголошення і може бути оскаржене у касаційному порядку протягом двадцяти днів з дня набрання ним законної сили.

Головуючий Судді