# 5 起有趣的航空乘客投诉 | Traveller24 致航空公司的投诉信

  
如何给航空公司写投诉信 作者：David Parker Brown 2014年3月18日 达美航空波音777 – 照片：Bernie Leighton | AirlineReporter 运营航空公司网站的“好处”之一就是我收到的大量电子邮件，这些邮件都是人们抱怨他们的航空体验。很多人期待我们报道一个突发新闻，比如航班延误了30分钟，乘客应该得到赔偿。说实话，很多邮件就是这么荒谬。我偶尔会收到一些邮件，表达一些合理的担忧，但他们处理的方式完全不对。 附赠：突发新闻：天哪，航班延误一小时——关于我收到的航空公司仇恨邮件的感想 他们会对航空公司大喊大叫，要求改变现状，这总是让我很不舒服。最近，一位联系过达美航空的乘客给我发了一封邮件，我觉得他的语气和对事件的解释都很到位。我想把它分享给大家，作为给航空公司写信的“指南”。 达美航空波音 757 客机 – 图片：Bernie Leighton | AirlineReporter 写这封信的斯科特是达美航空的忠实粉丝。他告诉我，他从小就坐共和航空，后来坐西北航空，合并后才转投达美航空。他喜欢达美航空，认为合并很顺利。作为精英里程会员，他一直感觉自己受到了照顾，即使没有升舱也从不抱怨；只要升舱成功，他就感到很满足。他看起来是个非常踏实、热爱航空的人。所以，在最近一次不愉快的经历中，他感到很惊讶。以下是他写给达美航空并抄送给我的信： 问候， 我通常不会因为航班轻微延误而感到烦躁。然而，今天我从伊利诺伊州莫林飞回奥兰多的路上遇到的麻烦实在令人无法接受。我并非不知道航空公司运营的困境。自1月1日以来，一系列灾难性的事件接踵而至，最终演变成一场大混乱：大雪、严寒以及新的机组人员休息规定等等。话虽如此，昨天我还是主动放弃了我的座位，因为我的航班需要10名志愿者。我的行程安排其实比较灵活，所以第二天（今天）出发对我来说并没有什么影响。帮我占座的人非常感激，因为他们正要去参加一个家庭活动，这对我来说很值得。昨天快捷航空似乎取消了一两个从莫林出发的航班。所以今天早上醒来后，我决定去看看航班情况。结果发现，当天前两个从莫林出发的航班最终都被取消了。 随着时间一天天过去，我终于接到了达美航空打来的那个让我抓狂的电话，说我的航班延误了。我立刻查看了手机上的达美航空飞行应用程序，发现它完全没用。它让我搜索其他航班，或者接受已经为我选定的航班。每次我尝试这两种方式，都以某种错误告终。我不想给预订热线增加负担，但别无选择。我首先关心的是，要弄清楚分配给我的航班的飞机是否真的能飞到亚特兰大，然后飞往莫比尔。最终，我获得了足够的信息，发现它位于阿拉巴马州的莫比尔，至少晚点了2个小时。当天早些时候的取消航班都被列为“天气”原因。研究了达美航空的其他运营合作伙伴以及机场的整体运营情况后，似乎今天大部分航班的取消都来自快捷航空。他们可能会试图将责任归咎于天气，但看看其他从亚特兰大、莫比尔和其他南部地区起飞的航空公司，他们全都准时起飞了。 最终，我的飞机从机场起飞，安全抵达亚特兰大，我决定飞往梅里达米恩·里约热内卢（MLI）应该比较安全。我的父母都74岁了，他们开车送我回梅里达米恩·里约热内卢（MLI）赶飞机，开了两个小时。我本来真的把这一切都抛在脑后了，直到我在梅里达米恩·里约热内卢（MLI）安检时，跟在达美联航（Delta Connection）的一名飞行员身后。由于安检处排队等候，我们闲聊了几句。我提到今天天气不错，机组人员也休息得很好。他告诉我，情况确实很糟糕，他今天几乎等了公司电话等了一个小时，想了解一些情况，却没能联系上任何人。 虽然我知道达美航空、快捷航空、奋进航空或其他任何航空公司都没有制定机组人员休息规则，但你们仍然有责任将这些规则应用到你们的系统中。就此而言，快捷航空的员工似乎彻底失败了。他们不仅辜负了达美航空和你们的员工，也辜负了你们的乘客，最重要的是，辜负了他们自己的员工。把航班取消笼统地归咎于“天气原因”就能让你们逃避赔偿，聪明到会做些调查的人肯定不会错过。 我写这篇文章并非是为了捶胸顿足，说我再也不坐你们的航班了，因为我还会坐。但是，如果你们的合作伙伴不能遵守规定，并设法实施强制性的变革，我会对他们能否安全地送我到我想去的地方感到担忧。 祝2014年一切顺利。 斯科特·AZ 西北航空 DC-10 飞机 – 照片：Bob Garrard 斯科特很冷静，理解。他知道航空旅行的复杂性，但仍然能够表达自己的沮丧。为什么更多的投诉信不能像这样呢？ 过了一会儿，Delta 回复道： 你好，斯科特， 非常感谢您就近期航班延误发来的电子邮件。我们的精英会员没有得到应有的服务，这真的令人非常沮丧。 非常抱歉，由于我们的飞机晚点，您乘坐的快捷航空飞往亚特兰大的航班延误了。我们知道您迫不及待地想到达目的地，而长时间的等待确实很不容易。我理解您对航班延误感到失望。 **我们听到了您的声音！** 我已将您的意见直接转达给莫林机场客户服务领导团队，以便他们在改进服务时参考您的体验。感谢您抽出时间写信。 我们再次感谢您作为 Medallion 会员的惠顾，并期待您将来乘坐我们的航班……航班准时运营。 问候，安东尼 XXX 您分享，我们关心 这对斯科特来说够了吗？他告诉我：“我觉得他们回复这封邮件没有抓住重点。问题不在于MLI的员工。如果他们的邮件只是简单地说一句‘我们会将您的意见和担忧转达给我们在ExpressJet的合作伙伴……’，我就会觉得他们真的在关注这件事。” 这次经历并没有阻止他选择达美航空。“最终，我安全到家了，这也是我唯一的愿望，但他们的合作伙伴对几项活动的糟糕管理，可能给许多原本想成为达美航空忠实乘客的乘客留下了阴影。最后我想说的是，尽管我作为西北航空的WorldPerks Elite会员，在接手达美航空时，已经筋疲力尽，但我越来越喜欢达美航空，而不是西北航空。即使最近达美航空做出了种种调整，这些调整都是针对像我这样真正努力拼搏、提前规划的中期收入商务旅客，我还是会继续忠诚于达美航空。” 我觉得我们都能从斯科特身上学到一些东西——如何写一封合适的航空公司信，以及如何以正确的态度对待与航空公司打交道。你觉得呢？ AirlineReporter 相关帖子 西北航空重回正轨！别再胡扯了，我可不想花9个小时…… 投诉101 达美航空要来美国了！大量咖啡因 + 100美元无人陪伴儿童费用 +…… 美国航空为高绩效员工发放奖金…… 投诉信 客户服务 达美航空 西北航空 David Parker Brown **主编兼创始人 - 华盛顿州西雅图。** 自2008年以来，David就航空和旅行相关的多个主题撰写文章、提供咨询和演讲。他的文章曾被BBC、CNN、NBC新闻、彭博社等多家新闻机构引用和撰写。他热衷于分享航空业的复杂性、优势和乐趣。请给我发邮件：david@ http://www. 本周航空公司涂装：加勒比航空及其热带风情 图片：以色列航空推出全新高级客舱 10 条评论 John G 2014 年 3 月 18 日 首先，大卫，我不知道2011年那场冰雹来袭时你在达拉斯沃斯堡国际机场。那天晚上我也在那儿。当时我们正站在登机口，坐在一辆M80飞机里等着起飞，冰雹就来了。我是个气象迷，当时我通过雷达看到了冰雹，还看到了雷达上的钩形回波，心想我们得赶紧下飞机了。 机长终于宣布我们需要进去，但就在这时，冰雹开始敲打飞机，而且声音很大。就像在鼓里一样。我们于是下了飞机，像你一样走到了大楼中央。 暴风雨过后，我甚至懒得等。我知道他们完蛋了——所有飞机都累得筋疲力尽，当晚的正常运营根本不可能恢复。我住在达拉斯-沃斯堡地区，这对我来说是个优势，所以我干脆回家，等着他们重新安排时间。但如果我要转机，我会立刻订个酒店房间。 关于这个问题，作为一名常旅客，我听过无数次“我再也不坐（此处填写姓名）的航班了！”。但他们肯定会坐，因为对方也没什么不同。大多数航空公司（超低价航空公司除外）的服务水平并没有什么实质性的差异。所以所有航空公司都可能遇到麻烦。而且现在他们都在与价格低廉的合作伙伴合作，而这些合作伙伴的失误率更高。此外，就美国航空而言，鹰航/Envoy 和 Expressjet 是竞争对手，他们经常互相指责，这也会把事情搞砸。 有一天晚上，我比机组人员更早知道达拉斯沃斯堡国际机场（DFW）的Expressjet航班被取消了。这可不是我瞎编的。机组人员和登机口工作人员都说我们在等一班从阿比林（Abilene）进港的航班，结果电脑显示航班取消了，他们却浑然不知。 如果我可以提供一些飞行方面的建议： 1) 尽量轻装出行。如果可以避免，就不要托运行李。我是说……如果可以避免，就永远不要托运行李。不托运行李能让你遇到问题时拥有​​更大的灵活性。如果你有托运行李，你就只能坐飞机了，就是这样。 2）时刻关注天气，无论你身在何处、目的地如何以及转机地点。即使你不打算前往目的地，也要了解你所乘坐航班枢纽机场的天气情况。如果你乘坐达美航空，即使不打算前往亚特兰大，也要注意那里的天气。 3）始终在心里准备一个或两个或三个备用方案。我飞往西雅图的航班在美国航空出了问题……我能让他们帮我改飞阿拉斯加航空吗？不行？那就坐达美航空转机怎么样？如果西雅图的天气不好，我能飞到波特兰甚至斯波坎然后租车吗？很多时候，你会发现自己想出更好的办法可以更快到家。 回复 John David Parker Brown 2014 年 3 月 20 日 是的，那天晚上达拉斯沃斯堡机场（DFW）的情况很糟糕，AA 真的搞砸了。我们是少数几架在暴风雨后还能飞到机场的飞机之一，但机组人员的飞行时间太长，不得不休息。他们直到飞机抵达后才意识到（或告知）了这一点，那时所有的酒店房间和其他转乘航班都已订满。 我很幸运地得到了一间别人放弃的房间。 但经历了这一切，你得泰然处之。我又烦又热，又沮丧又累。最后，在延误之前，我错过了维珍美国航空飞往奥兰多国际机场的首航航班。 但你能做什么呢？到最后，事情就是会出错，你要么生气，要么试着解决问题。 您的建议确实很好，谢谢分享！ 大卫 回复 David Plane-Mad Joe 2014 年 3 月 18 日 大家好，我在美联航的飞行噩梦真是数不胜数！就在上周一，我给他们的客服部门（现在在休斯顿）发了一封信，详细记录了我2013年的三次飞行噩梦。我坐飞机的时候……按惯例要带个小笔记本上飞机，这样我就能记录下每次飞行噩梦的细节。“新”的美联航和以前的美联航没什么区别！这些年来，我给美联航发过很多这样的信！通常他们会给我发一张旅行证书——现在叫电子证书。赔偿金额取决于他们问题/失误的严重程度。所以，我花时间和精力去反馈他们所谓的“服务”是值得的。这些证书和他们机上娱乐系统（IFE）上的9号空中交通管制（ATC）是我忍受美联航的主要原因！然而，我的耐心已经快要耗尽了…… 回复 Plane-Mad David Parker Brown 2014 年 3 月 20 日 我认为对一些人来说，这只是一种发泄和自我安慰的方式。另一些人则是为了寻求补偿。甚至还有一些人是为了真正努力改善服务。有些航空公司的改进潜力比其他航空公司大得多。 大卫 回复 David Len 2014 年 3 月 19 日 斯科特值得称赞。他做得对。可惜达美航空没能收到信息，没能报复快捷航空。（或者他们收到了，只是信里没说。）我敢肯定达美航空对他们区域合作伙伴的这些行为非常了解。但他们容忍了，因为他们往返莫林的机票比干线航空公司便宜。偶尔收到被坑乘客的恶意邮件，只是经营成本的一部分。 提前做好B计划是值得的，尤其是在从小型机场起飞时。出发前往机场前，务必确认飞机确实在空中。无需携带行李，等待期间有足够多的事情可做。准备好应用程序和快速拨号的800#号码。准备好在可怕的广播广播响起时率先到达目的地。你上网/打电话的速度越快，你的成功几率就越高。 一路走好，忙碌的旅人！（或者，学学飞行，买一架属于你自己的飞机！） 回复 Len Greg 2014 年 3 月 20 日 面对飞机狂乔所说的“飞行噩梦”，保持礼貌和理解让我节省了超过10万英里的飞行里程和超过500美元的损失。航空公司无法控制天气，也无法推翻联邦航空管理局的规定，但他们的一线员工可以并且会在力所能及的时候提供帮助。在任何重大的航空公司动荡时期，通常都会有一些员工显得束手无策或无力​​应对，而另一些人则在努力应对。记下那些努力应对的员工的名字，并告诉航空公司，即使我们没有飞机也没有机组人员，登机口工作人员“飞机狂乔”也在打电话通知我们消息等等。用蜂蜜代替醋，确实能招来更多蜜蜂。 回复 Greg Plane-Mad Joe 2014 年 3 月 21 日 格雷格，我写信给美联航的时候，主要会详细地向他们讲述我每次行程中遇到的麻烦和失误。我可能会质疑或挑战他们，看看他们最近的失误是否能做得更好。我告诉他们，美联航已经花了七八十年的时间来开发一款成熟的产品！在发展到这个阶段，美联航应该吸取教训，改正错误！ 这些年来，我写过很多这样的反馈信！然而，类似甚至更糟糕的情况年复一年地发生！？这说明UA的“经理”绝对不称职，根本无法“解决”我在信中提到的那些问题！ 我最近收到一位住在西雅图的朋友的邮件，他写道，在20世纪70年代到90年代的工作生涯中，他乘坐美联航飞行了50万英里。然而，他告诉我，他现在拒绝乘坐美联航，因为近年来美联航的“服务”越来越差！ 正如我上面提到的，我给美联航的反馈信里，旅行/电子优惠券的总额至少高达800到900美元！（我从未统计过总额）。去年，我用一张价值300美元的电子优惠券预订了一次行程。 作为美联航 Mileage Plus 会员，我有一个福利，那就是我坐过星空联盟合作伙伴的航班！去年，我坐的是亚特兰大-法兰克福-北爱尔兰的往返伦敦航班。法兰克福-北爱尔兰航段我坐的是 A380 飞机——这已经是我第三次坐 380 了。2014 年 5 月初，我会坐 NH 773ER 飞机从北爱尔兰飞回奥德赛。我会尽可能多地坐合作伙伴的航班！ 此外，我坐过四趟阿联酋航空！所有航班都满员！每次航班都棒极了！我强烈推荐阿联酋航空！我坐过的所有美国航空公司的服务都比不上阿联酋航空——而且我坐的是Y舱！看来美国航空公司都满足于平庸！ 回复 Plane-Mad Juanita Curry 2017 年 2 月 2 日 我最近于2016年1月7日乘坐达美航空从匹兹堡返回亚特兰大。原定的航班因天气原因延误了。因此，我被安排乘坐当天晚些时候的另一个航班。由于这趟航班座无虚席（每个座位都坐满了），我的体验有些不舒服。坐在我旁边的乘客带着一只狗。我并不知道我的座位被安排在了一位带狗的乘客旁边。不幸的是，我和狗相处非常不自在，如果可能的话，我都不想靠近它们。我觉得达美航空应该让我知道，我的座位被安排在了一位带狗的乘客旁边。正如我提到的，这趟航班上每个座位都坐满了。达美航空不应该想当然地认为所有乘客都愿意坐在带狗的人旁边。旅行回来后，我在网上完成了一项调查，表达了我对坐在一位带狗的乘客旁边的感受。但是我没有收到达美航空的回复。航班号是DL1495，下午1:40从匹兹堡出发，下午3:00左右抵达亚特兰大。我会继续乘坐达美航空，但以后我一定会跟大家说明，我不喜欢坐在带宠物的人旁边。感谢Juanita Curry，邮箱：jcu4744@yahoo.com 回复 Juanita Edith C. Christian 2017 年 7 月 13 日 你好，我叫伊迪丝，我本来要乘坐 2351 航班从奥兰多飞往达拉斯的家。我试图赶到堪萨斯州的威奇托与我的祖母告别，她中风后因脑出血处于昏迷状态。由于 2017 年 7 月 1 日的航班延误，我错过了与她告别的机会。我的航班应该起飞。他们从未告诉我们航班延误的原因。所以当我到达达拉斯时，我已经错过了回家看望祖母的航班，她在我见到她之前就去世了。这让我非常沮丧。我不得不在机场呆了 8 个半小时。下一班航班是早上 8:45 的 5831 航班，于周日早上 10 点到达威奇托。在达拉斯的那段时间非常难过，因为我得知祖母去世了，我哭了很多，而且我独自一人旅行，因为我负担不起孩子一起去的费用。我打电话给美国航空公司，跟他们谈了这件事，他们告诉我必须写信给你。所以我就这么做了。如果你需要的话，我有证据。我知道这不是因为天气问题。我们从芝加哥飞往奥兰多的航班延误了。所以我要求某种补偿，因为这次延误，我那天晚上没能离开，不得不在椅子上过夜，但我睡在地板上。我紧紧地抱着我的行李和钱包，这样就没人能拿走它们了。我是祖母的第一个孙子，我非常爱她。谢谢你，伊迪丝·克里斯汀·克里斯蒂安 sisterchristian2008@live.com 回复 Edith Edith C. Christian 2017 年 7 月 13 日 现在我又要抱怨一件事了。我当时正试图通过堪萨斯州威奇托的安检。我已经告诉过你航班的情况了。我过安检时，他们因为我的包拦住了我。包里有一个我从去世的祖母那里得到的瓷娃娃。一个天使和一个水球，里面有一个扮演“奇异恩典”的天使。那位正在翻我东西的女士脱口而出的第一句话就是“你想让我现在就把它弄碎还是扔掉”。我气得哭了起来。我告诉她不，那是我祖母的，你永远无法取代。我还告诉她我们周一刚举行了她的葬礼，你竟然这样跟我说话。你怎么敢。你想看证据吗？我拍了我祖母在棺材里的照片。我有她的传单。然后那位女士说好吧那就打电话叫人来取或者自己邮寄。她太粗鲁了。所以我不得不又回去一次，现在一位先生因为我的钱包拦住了我。他们第一次没有拦住我，为什么现在要检查？那家伙说我们现在必须检查你的钱包因为我们也不知道你里面有什么你可能还有另一个地球仪。所以我非常生气受伤并哭泣。我从来没有这么难过。所以他们寄出了我的音乐天使地球仪，当我的包裹到达我在佛罗里达州杰克逊维尔的家时，它已经破损了。美国航空公司我对威奇托的安保非常不满意。他们非常卑鄙，而且丑陋。 谢谢你，伊迪丝·克里斯汀·克里斯蒂安 sisterchristian2008@live.com 回复 Edith 发表评论 取消回复 您的电子邮件地址不会被公开。必填字段已标记 * 通过电子邮件参与此对话 仅接收您评论的回复、其余评论中的精彩内容以及此文章所有评论的每日摘要。每天最多只收到几封电子邮件，您可以直接从收件箱中回复/取消订阅。   
  
  
  
  
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