Есть ли жизнь на Марсе и продажи - в соцсетях?

Есть ли жизнь на Марсе и продажи - в соцсетях?

Дмитрий Сидорин

физик - математик, интернет-эксперт, политтехнолог, первый в Росии специалист в области управления репутацией в сети Интернет. Создатель и руководитель ГК "Сидорин Лаб"

Здравствуйте, друзья. В эфире передача об умных продажах «Без скидок», её ведущий Алексей Урванцев.

Сегодня у нас с вами интересный гость – Дмитрий Сидорин. Создатель агентства «ЛИМУР», (классное, интересное название, приятное, что-то мурлычущее такое).

О котах, я подозреваю, мы сегодня поговорим с Дмитрием. Дмитрий создатель интернет агентства «Сидорин Лаб». Человек, которого я услышал как спикера на одном из форумов, и был чертовски приятно удивлён тем, что, в отличие от многих других спикеров на большом количестве российских бизнес форумов, которые основную длительность своих выступлений посвящают самопиару и тонким намекам на толстое обстоятельство, что самая настоящая польза будет только за деньги, то Дмитрий почему-то умудрялся за какие-то полчаса рассказать столько интересных, настоящих, практичных подходов.

Было видно, что эта экспертность заработана не чтением каких-то умных книжек с Запада, а заработана какими-то своими проектами. И представляли Дмитрия, как гуру управления репутацией.

Вот с этого я и хотел бы начать. После первого, того бизнес форума, специально уже посетил выступления Дмитрия на нескольких других конференциях. Почему? Просто сидишь, записываешь и это реально, практично, интересно, ново.

Ну, возможно для меня, не очень сведущего в вопросах репутации, ново. Тем не менее, другие, интересные, умные люди приходят и слушают Дмитрия с огромным удовольствием. Ну, что, Дмитрий, Вы гуру по управлению репутацией. Здесь у нас программа об умных продажах.

Два вопроса: «Что такое управление репутацией?» и «Какое имеет отношение к продажам?».

Д.С.: –Здравствуйте, во-первых, рад, что пригласили, рад возможности еще раз поделиться умными вещами, если честно, я всегда сомневаюсь, насколько они умные и поэтому, возможно, пытаюсь выдавать сверх нормы тех знаний, которые имею.

А.У.: –Ну, это эффект нормального эксперта, хорошая экспертность зарабатывается практикой в первую очередь, да, и конечно теория без практики гола и беспомощна. Но, тем не менее, теория, плюс практика. Поэтому я Вас и пригласил.

Д.С.: Да, но по поводу репутации скажу, что до сих пор не могу найти хорошей модели, для того, чтобы измерять её в каких-то цифрах.

Если приближенно, например, как репутация влияет на деньги, как она связана с продажами? То, Яндекс Маркет тому хороший пример, интернет – магазинщики отлично знают, что пять звезд на Яндекс Маркете дают столько-то продаж, четыре звезды столько-то, три звезды столько-то, такую-то конверсию, такие-то затраты там удалось померить.

Просто репутация явление многогранное, если свести её к звездам в Яндекс Маркете, то это слишком узко. Есть Контакт, есть Фейсбук, есть СМИ, есть множество разных миров, где как-то, по чуть-чуть формируется отношение к бренду, продукту, человеку.

Можно мерить в охватах: сколько людей вас знает.

Можно мерить в вовлеченности: сколько людей реагирует на сообщение о вас.

Можно мерить в позитиве, негативе. Взять любые два бренда, замерить уровень шума вокруг них. Спасибо интернету, потому что среда-то цифровая, среда, которая позволяет себя считать.

Если раньше мы говорили: «Это скандал!» и «Это резонанс!», то сейчас мы говорим: «Здесь такой-то охват, здесь столько-то репостов, здесь столько-то позитива, негатива, вовлечены такие-то люди…». Интернет сделал из нас нешуточную клиентскую базу.

А.У.: –Дмитрий, Вы начали отвечать на один из следующих вопросов, который я только собирался задавать, как измерять репутацию?

А всё-таки, давайте начнем с простых вещей, что есть у «правление репутацией», почему раньше этой дисциплины не было? Почему вас сейчас считают одним из лучших специалистов, а может и лучшим специалистом в России?

Д.С.: –Я думаю, этот термин был всегда. Только, свести репутацию в плоскость интернета не получалось. Я, наверное, настолько усложнил услугу, что повторить её очень трудно. Всегда была такая услуга, как SERM, Change reputation management, подвигать что-то в Яндексе, в Google. И сейчас есть право на «забвение» – закон о забвении.

А.У.: –Закон о забвении в двух словах, это что? (Для непосвященных слушателей).

Д.С.: –Возможность отправить поисковику письмо с просьбой исключить документ из индексной базы поисковой системы, если он чему-то там противоречит. Иногда получается, иногда нет… Дело такое… С начала этого года.

А.У.: –Противоречит нашему желанию?

Д.С.: –Ну, тут ответственность возложили на поисковую систему, она должна принимать эти обращения, и как арбитр, решать – да-нет. Естественно, я, как агентство, отправил бы списком площадки, которые я хочу исключить, я даже с Яндексом бы поговорил о возможности получении IP, чтобы я на программном уровне сразу базы данных туда вбивал, но так невозможно – Яндекс рассматривает каждое дело.

По-поводу управления репутацией, из чего же состоит, я сказал: поисковик – раз, кто-то в социальных сетях реагировал на негатив, общался с целевой аудиторией бренда, которая где-то отстояла очередь, получила некачественный товар, ругается на менеджера и т.д.

А я взял и собрал это в один кулак, я сказал, если вы приходите ко мне, то я решу задачи в комплексе. Если у вас ролик в YouTube плохой, я разберусь с ним. Если в Яндекс картинках что- то вылезло, это тоже ко мне. Репутация в СМИ – да!

А.У.: –Какие-то отзывы негативные?

Д.С.: –Отзывы на отзовиках, мониторинг социальных медиа, здесь нет для меня чего-то, что я бы не знал, потому что к этому моменту я уже долго работал в интернет индустрии, поэтому, как комплексная услуга, может быть, такого и не было, а составляющие услуги, я думаю, были и до меня.

А.У.: –Здорово. К продажам обычных продуктов, товаров и услуг, не политических, не сложных. Сидит один из наших слушателей, в каком-нибудь, небольшом российском городе, Подмосковье или средней полосе, продает свои «бульбуляторы», чем ему полезна услуга управления репутацией, как она может повлиять на его продажи?

Д.С.: –Тут есть два варианта – либо, вы уже в рынке, у вас есть какие-то рекламные компании, а это значит, кто-то о вас будет писать. Может быть, ваш продукт и не совсем про интернет, но у вас есть сотрудники, о вас будут писать ваши сотрудники.

Бывает так, большая корпорация – нефть, газ, что-нибудь ещё, строительство. Никак они не связаны с интернетом. Но сотрудников две-три тысячи и нет-нет, они делают селфи, что может нанести урон бизнесу, стоимости компании.

По поводу регионального бизнеса, думаю, он небольшой и сотрудники там могут быть не такие подкованные. Может и клиенты пока ещё не пишут о продукте, а это значит, можно сформировать репутацию. Я иногда привожу примеры, как можно завоевывать рынок, через статус эксперта.

Я не раз шутил, могут на вооружение взять это пользователи. Приезжали в гости ко мне на консультацию две девчонки с пылесосом из Украины. Рассказывал этот кейс. Я говорю: « Вы кто?». Они говорят: «Мы – клининговая Компания. У нас есть пылесос, мы готовы убирать квартиры».

Я говорю: «А давайте, чем чёрт не шутит, помимо того, что у вас есть лендоз (проект), давайте завоюем рынок и откроем Ассоциацию Клининговых Компаний Москвы!». Они говорят: «А так можно делать?». Я говорю: «Да, пожалуйста. Регистрируйте домен, вешаете герб Москвы».

А.У.: -Это прекрасно, а кто ж мешает! (Смеется).

Д.С.: –«Теперь вы – Ассоциация. Принимаете туда первых участников; теперь ты не уборщица №1 и уборщица №2 , ты – президент Ассоциации и пресс – секретарь Ассоциации». Представляете, к вам в квартиру приезжает убирать президент Ассоциации Клининговых Компаний?!

У Клининговой Компании появляется сайт, у Ассоциации появляется сайт, потом Ассоциация учреждает ежегодную конференцию клининговых компаний. Там происходит награждение и премия клининговым компаниям и т.д.

Маленький бизнес из двух человек и пылесоса обрастает аурой экспертности, конференции, премии, ассоциация.

А.У.: –Выходит в такой новый уровень, мета-уровень над своим собственным, маленьким бизнесом и приобретает ценность.

Д.С.: –Немножко смелости в социальных сетях, немножко пыли и вы уже не просто один из участников сообщества, а вы – эксперт. А если говорить об инструментарии, ну вот, вы – условно – ассоциация. Дальше откройте поиск в Вконтакте, например.

Найдите все посты про уборку и начните их комментировать от имени Ассоциации, давать советы, подсказывать: «Вот здесь вы делаете неправильно». Люди будут добавляться в друзья. И это на тему: «Есть ли деньги в соц. сетях?», многие опрометчиво идут в сети с группой имени себя! Ибо, сделаю-ка я группу «Сидорин Лаб». Никому не хочется вступать в группу «Сидорин Лаб».

А.У.: –«Лучший клининг», «Лучшие пылесосы!».

Д.С.: –Да! Надо чуть-чуть тоньше, надо людям принести какую-то пользу. Вступить в Фейсбуке в сообщество Клининговых Компаний Москвы?! Вот это я понимаю, это да…я хочу быть рядом с экспертами. Поэтому тут сразу появляется предложение – у вас то, бизнес – клининг, но в социальных сетях у вас есть выбор. Вы можете присутствовать там премией, присутствовать конференцией. То есть, знания отдать людям или возможность победить, получить приз.

А.У.: –Здорово. Интересно. В каких ещё случаях продажи через социальные сети могут помочь, а где противопоказано? Где продаж, в каких нишах и ассоциациях, может быть, не стоит ждать?

Д.С.: –Часто слышу от многих: «Дима, у нас особенный бизнес. Мы – B2B (бизнес для бизнеса)». Я говорю: «Ну, я вас таких особенных очень много видел». В социальной сети есть все. От мала, до велика. Вопрос их процентного соотношения с общей массой аудитории соц. сети. Даже в Контакте моя мама, ей шестьдесят два года, она научилась репостить сообщения и воспринимать информацию с каких-то пабликов.

Да, ядро аудитории там школьники. Мы ленивые маркетологи, это я про нас, про русских. Нам хочется, что бы мы пришли в социальную сеть, долбанули рекламой на всех, и они все сконвертились. Нам же соц. сети дали величайший инструмент таргетинга. Там можно настроить рекламную компанию, вплоть до того, чтобы показать рекламу тем, у кого завтра день рождения.

Социальные сети специально, вот этой вот иллюзией –здесь сложно, надо работать с аудиторией, вовлекать, на самом деле рассказали нам, что надо обращаться к людям адресно, а не как к огромному стаду, где все хотят кондиционеры и пластиковые окна и слушать тренинги.

Обратитесь адресно: «Дмитрий Анатольевич, Вы вчера искали стул себе в офис? А у нас есть такое же предложение…». Вот это адресная реклама и мы выходим в эпоху Директ Маркетинга, когда для конкретного человека особое предложение и надо пользоваться возможностями соц. сетей.

А.У.: –Никто не любит типовых, стандартных предложений, все любят своих, индивидуальных…

Д.С.: –В соц. сетях это не работает. Люди там индивидуальности. Даже в поисковике, когда он пишет запрос, он примерно чувствует, что он такой – аноним. Вот он написал, заказал интим товар, например, и он скрылся за ширмой поисковика. А в социальной сети он личность, у него куча друзей, у него слава, хочет, чтоб к нему обращались, как к человеку.

А.У.: –Здорово, интересно. Вы на своих выступлениях периодически рассказываете такие классные, интересные, острые кейсы. Что-то вспомните?

Д.С.: –Мм… да, каждый день что-то… Единственное, иногда побаиваюсь рассказывать, потому что люди, мне, как врачу, доверяют прям, самое сокровенное. Действительно не все сразу подписывают «неразглашение», но многие боятся называть компании: «Дмитрий, вы сначала приедьте на встречу!

Потом мы скажем компанию, потому что, пока вы едете и знаете, как мы называемся – вы можете нам чего-нибудь там подкрутить … и ваша услуга ещё более востребована будет!». Случаев много.

А.У.: –Я думаю, всегда можно обезличенно, без называния даже ниши, в которой работает…

Д.С.: –Так, общё скажу, звезды, публичные персоны, потому что стоит им чуть-чуть косякнуть, а косячим мы все, то выпьем, то нахамим, то матом ругнемся… Только там внимание более пристальное, следят за медийными персонажами. Конкретные персоны –люди в бизнесе, а их часто атакуют через журналистов, конкуренты как-то пытаются зацепить и на этом сыграть.

Если говорить о бизнесе, то любые банковские структуры сейчас… один пост в Фейсбуке, это отток капитала по терминалам, кое-кто замеряет это сразу. И такой вопрос –а как репутация влияет на деньги? Банки отлично померили. Два, три ролика в YouTube, пост в Фейсбуке, статья на Банки.ру об отзыве лицензии, и побежали деньги в минус. И моя услуга не сравнивается с истерикой федерального уровня.

Есть люди, которые очень просят что-то удалить, забыть, «пожалуйста, я не такой», «тут я совершил ошибку», как есть шутка –«я была молодая, мне нужны были лайки». Смотрите сейчас на наших молодых политиков. Очень легко найти что-то в прошлом, храниться история нашего взаимодействия с интернетом. Я думаю, на любого можно найти компромат.

А.У.: –Не хотите, вы, что-то интересное и конкретное рассказать, но кейс про машину расскажите хотя бы. Ну, про коробку передач, черт возьми! Этот-то кейс рассказываете на каждой конференции.

Д.С.: –Да, это к тому, что я защищаю репутации. Как-то сломалась у меня коробка передач в одном премиальном бренде производителя автомобилей, с трех лучевым гербом и сотрудники сами меня попросили: «Дима, а напиши об этом! Вдруг «Бренд» заметит и услышит». А ведь сейчас моя услуга, она связана с тем, что люди начали говорить. И бренды начали их слушать, потому что оказалось –это существенно.

И мне сотрудники говорят: «Дима, скажи, что у тебя что-то случилось».

А, я вот, действительно, как «терпило», как многие жители России, такой: «Да, нет, да у меня гарантия кончилась, да я сам виноват». В итоге я сделал пост в Фейсбуке. Это было порядка трёхсот репостов за сутки. Огромное количество лайков.

Вся страна копировала мою историю, где-то размещали на сайтах СМИ. Кто-то на Дальнем Востоке увидел эти репосты, писал: «Смотрите, как офисный хомяк попал на бабло!». Я даже не вмешивался в эти дискуссии, пытаясь разубедить, что я не «офисный хомяк», в итоге «Бренд» в дискуссии-то не появился. Там появились конкуренты.

Один из топовых конкурентов дал мне машину условно-бесплатно поездить. Мой друг сказал мне: «Дима, да, возьми мою!». И я ездил на машине другого бренда бесплатно, пока ждал ремонта этой. Там появились и отечественные производители: «Дмитрий, вернись к нашему производителю, вот тебе «Лада», вот тебе еще что-нибудь».

В итоге, всё сделали бесплатно. Я сэкономил порядка шестиста тысяч рублей. Одно из самых главных, что я почерпнул из этого: негатив вызывает больший резонанс, большую вовлеченность. На негативе можно получать охваты, если говорить об управлении репутацией, это хороший пример для пиарщика.

Взорвать рынок скандалом, собрать толпу. Но потом, важно помириться, прилюдно, на эту же аудиторию.

А.У.: –Качественно, правильно извиниться.

Д.С.: –Решить проблему, да! Не дожимать, не пытаться человека гнобить, ругать. За ним уже армия, народ встает в борьбе против какого-нибудь зла. Там очень важно помириться. Может быть, слушатели видели в Фейсбуке и СМИ Кейс про бренд, который даёт в аренду машины по Москве.

Попала в аварию машина, человек попал на бабло, опять же, как я. Сплотилась армия, а потом всё сделали бесплатно. Огромный пиар и в решении проблемы, «Бренд» правильно подал себя.

А.У.: –Причем, кейсы с негативным, со знаком минус, я вижу каждый день. Вот буквально, вчера, свежий-свежий. Тренерская тусовка, один из известнейших тренеров в сфере менеджмента, управления, очень дельный человек, хорошие книги, специалист, эксперт.

Проводит двухдневный семинар в одном из самых крупных частных бизнес университетов страны. Восемьдесят руководителей на семинаре. И потом выкладывает: «Слушайте, ну я уже устал говорить организаторам, ну почему в двери туалета мужского две огромных дыры, размером с кулак? Заделайте!».

Там триста лайков за первые пять часов. Но, самое интересное происходит, когда гендиректор этого университета, тоже в чём-то эксперт, тоже специалист, подключается к этой дискуссии. Что он делает, как вы думаете?

Д.С.:-«Сам дурак!» -пишет ему. (Смеётся).

А.У.: –«Вы! Это не партнерское поведение! Вы своему генеральному стратегическому партнёру, самому крупному заказчику вредите, выкладывая обсуждение «туалетных историй»».

И человек реально показывает, что он злится, что он не принимает это. Он знаете, как аргументирует?–«Да у нас больше всех обороты из учебных центров в стране».

Д.С.: –Ну, всё, понеслась… у кого что больше! У меня оборот столько сантиметров…

А.У.: –И просто, это учебный кейс, мне кажется, и по управлению репутацией и по влиянию на продажи последующие. Потому что, там эти триста лайков в первые пять часов, и я подозреваю, сегодня будет ещё больше от вполне заинтересованных людей.

Д.С.: –Да, я добавлю только, вот спрашивают люди, управление репутацией, дорого стоит, да тут простой рецепт, один из моих бизнесов – «ЛИМУР», это обучающий центр в том числе. «ЛИМУР» почему? Потому что зверёк –лемур. А лемур говорит: «Узбагойся! Прими узбагоин!».

Мы слишком переживаем, а это порождает ещё больший ажиотаж, порождает ошибки.

А.У.: –То есть позиция-то какая? Ну, произошло, ну поймали тебя…(Смеётся).

Д.С.: –Пошути, извинись. Масса вариантов есть. Поучитесь у КВНщиков, у техподдержки. Например в Вконтакте, которые с юмором реагируют на посты. У меня во всех моих презентациях, где человек пишет в техподдержку в Вконтакте: «Ребята, почему вы так долго отвечали, как моя девушка?».

Ответ техподдержки: «Она вам нравится?». – «Да».

«Вот и мы хотели вам понравиться». Как вот… Как так реагируют?

А можно было сорваться: «А чего ты пишешь ночью?». И так далее. Нет. Пошутили.

А.У.: –Это, кстати, особенность переговорного и продажного стилей российских продавцов. Если сравнить, например, с какими-нибудь армянами, грузинами, любыми кавказцами или средне-азиатами, они во время переговоров часто улыбаются. То есть для них это всегда игра. И кто хоть раз проводил с ними переговоры, тот знает, с ними бодаться тяжело.

Всё равно добьются своего. Но почему? А мы!? Такие, серьезные во время переговоров, он не улыбнется никогда – ни разу, ни за что. Ребята оттуда – с Востока, они прекрасно знают, что эмоциональный захват, самый сильный способ гипноза.

Давно, исторически, без всяких техник они это знают и умеют перехватывать инициативу на одном юморе. На одной улыбке, на одной доброжелательности.

Д.С.: –Я больше скажу, у нас в России изначально как-то негатив. Мы выходим из квартиры и будто в 3D-шутер попали. На нас охотятся, нас сейчас в метро унизят, на ногу наступят, толкнут. В этом, даже в целом, иностранца его видно на улице. Он улыбается, он счастлив. Немножко не хватает нам как-то…

А.У.: –Лёгкости!?

Д.С.: –Да, и расслабленности и отношения к жизни с улыбкой!

А.У.: –В управлении репутацией это работает, да.

Д.С.: –Да, проще надо быть, веселее.

А.У.: –Хорошо, а что вы думаете о влиянии всего этого, всех этих интернет процессов, то есть вы всё равно управляете репутацией, в основном, через интернет. Ну, логично, да. Самый близкий и самый сильный инструмент сейчас, с этой точки зрения.

Сейчас столько споров: наш интернет – не наш интернет? Данные хранить на территории или за территорией? Огромное количество аудитории интернета сейчас возмущаются тем, что решениями на уровне государства, о том, что дата-центры должны хранить данные только на нашей территории и т.д. и т.п.

Вообще, что Вы думаете о государственном суверенитете в сфере интернета. На какой стороне вы? Потому что сейчас, это практически, баррикада.

Д.С.: –Свои мысли скажу на эту тему, я видел, в своё время в Фейсбуке карту мира и на ней каждая страна имела некий свой цвет. И весь мир был окрашен в два цвета. Цвета выдавались в зависимости от того, какой там сайт номер один, по посещаемости. Весь мир окрашен в цвета Фейсбука и Google, я, когда увидел эту карту, я испытал гордость, потому что страны Азии, СНГ и России были окрашены в другие цвета.

У нас хватило ума сделать свой поисковик, свою социальную сеть. Я бы ткнул пальчиком в тех, кто говорит: «Мы, сплагиатили… что-то там…». А, между прочим, наша поисковая технология Rambler появилась пораньше, чем Google. В этом году отметит уже двадцать лет.

Я горд за Россию, что у нас есть свои технологии. Я горд за страны СНГ, что у них есть свои технологии. И тут, я бы поддержал нашего производителя, ну пусть оно немножко неудобно, но отдавать данные туда? А для меня это, как для ученого, я в прошлом физик.

Это, как, коллайдер, установка. Вот есть коллайдер в ЦЕРНе и там происходят исследования, там ищут базон Хиггса и есть коллайдер в Силиконовой долине – Фейсбук. Я хочу, чтобы коллайдер был у нас, чтобы мы делали исследования.

Для меня сейчас управление репутацией – это в том числе, обработка больших массивов данных. В партнерстве с системами мониторинга соц. медиа, мы обрабатываем большие потоки. Работаем на благо страны, благо брендов. Как только данные перестанут быть у нас, они будут принадлежать западным машинам полностью, это станет очень трудно.

Даже сейчас нам трудно сканировать Фейсбук, получать данные из Инстаграмма, из Твиттера, слава богу, попроще. Я бы изо всех сил поддерживал наших, ну пусть послабее, но есть возможность творить здесь.

А.У.: –Я понял ваше мнение, при этом известная же мысль: открытые системы гибче. Развиваются быстрее. Более приспособлены к кризисам, мы закрываемся, начинаем вариться в собственном соку. Как на это смотрите?

Д.С.: –Закрыться мы, вероятно не сможем. Тут будет какой-то баланс.

А.У.: –Не идем ли мы по пути Северной Кореи?

Д.С.: –Да, даже Китай вон, позакрывался на многих уровнях. Да, нет. Я думаю закрываться не надо, должен быть баланс. Даже условно то, что я говорю, интересно, исследовать данные. Не надо пугать людей. Не надо сажать, ловить, надо демократию продолжать, пусть люди чувствуют себя свободными, но между тем я бы хотел сохранить зависимость технологически от наших решений, а не от Запада.

Вдруг Фейсбук меня забанит завтра за какое-нибудь высказывание. Это их законодательство, мы, может быть, в России привыкли по-другому и иногда мне неприятно, что здесь, на моей территории мне навязывают мнение Запада, через социальную сеть, да, в которой я привык жить и работать, потому что там бизнес.

А.У.: –Ну я понял, вашу точку зрения, я понял. Хотя, хотелось бы получить чуть больше аргументов, ну да, ладно! Эта программа о продажах, не о политике. Всё верно.

Хорошо, а кому противопоказано, ну, нет, начнём с того, я понимаю, что ваша целевая аудитория – это политики, звезды. Кому особенно показана услуга управления репутацией, а кому противопоказана?

Д.С.: – Ну я даже могу перечислить: мои клиенты – девелоперы. Почти любой поселок…

А.У.: –И в каких ситуациях. Всегда интересуют же какие-то интересные истории, конкретика, на примере, чтобы мы проиллюстрировали, что это, как это, зачем.

Д.С.: –Ну, девелоперы, застройщики. Коттеджные поселки. Нет-нет и болото там вскрылось. И эти вот застройщики нашли там что-то, создали группу в Вконтакте закрытую, где всё обсуждают.

Подняли сайтик, ужалили большого строителя через конкретный поселок, конкретный объект. Медицинские сети, у них в целом проблемы с рекламой. У них многое связано с доверием людей к врачам, к конкретным препаратам, клиникам.

А.У.: –Ну, то есть, если врач где-то ошибся, у него есть возможность потихоньку выправить свою репутацию.

Д.С.: –Да, тут шутка такая: не так страшна ошибка врачебная, как наплевательское отношение врача. И это наплевательское отношение из жизни может и в интернет перейти. А в интернете поговорить с человеком, поухаживать за ним: «Здравствуйте, я тут увидел ваше сообщение, хочу с вами поговорить на эту тему».

Это проще даже сделать. Медики, строители. Автомобили, банки – это два сегмента, которые сейчас нервничают. А нервничают – там нужно «збагойствие». В принципе, это «збагойствие» за ширмой высокотехнологичной услуги, оно приходит. Пишется инструкция работы с негативом. Включаются системы работы мониторинга.

Горячая линия поддержки: « К нам едет НТВ снимать репортаж» или что-нибудь ещё.

«Узбагойтесь». Вот вам бумага с ответами на вопросы. Мы готовы, всё успокоились, хорошо. Есть странные бизнесы! Вот Банк спермы обратился. Я не знаю еще, что у них пока там, но началась работа.

А.У.: –То есть у них есть сложности с репутацией?

Д.С.: –Да, я вот начал фантазировать: «Купила товар, тут фотография-анонс, а получилось немножко другое» (Смеётся). Не знаю, как там устроено, предстоит только погрузиться. Большие массовые бизнесы, моющие средства, кошачий корм, что-нибудь ещё такое. Абсолютно точно скажу, если ваша целевая аудитория женщины – готовьтесь!

Будут писать, рассказывать. На женщинах держится блогосфера, реферальный маркетинг, в своё время тренер по продажам Радмил Лукич мне рассказал (увы, нет его уже), что британские ученые установили, что мужчина поделиться положительным опытом от покупки примерно с тремя друзьями, а женщина почти с двадцатью.

То есть она, рот не успеешь открыть, она: «Как тебе моя прическа? Как тебе мои туфельки, а вот у меня новая машина, у меня новый муж, вот у меня новый ребенок!». Всё, вот, обновилась и это источник отзывов в том числе, в социальных сетях. Готовьтесь, будут писать.

А.У.: –Интересно, хорошо. Знаете, хочу спросить, далеко не всем коммерсантам посильны ваши услуги. Да, но тем, кому нужно повышение репутации для уровня, как это сказать – повышения качества репутации, для влияния на продажи. Не всем доступны ваши услуги. Давайте соберем конструктор.

Что должен сделать такой средний, а может быть даже и малый российский предприниматель, если что-то произошло. При этом, к сожалению, нет у него возможности приехать в Москву к Гуру управления репутацией. Вот по шагам разложить, Дмитрий?

Д.С.: –Да, первое: берете бумагу и ручку. Никаких, вот это вот… у нас!

А.У.: –Новомодных вот этих, да?

Д.С.: –Не надо кричать, истерить, делать выводы, под которыми нет цифр, давайте создавать схему и правильно всё формулировать. Вот мне пишут: «Дима, у нас тут негатив!». Я говорю: «Негатив где?». «В интернете конечно!».

Я говорю: «В интернете, где?», – «Ну, как, в социальной сети, конечно!», – «В какой?», – «В Инстаграмме!», – «В Инстаграмме вашем или чужом?», – «Чужом!», –«В комментариях или на самой…?».

Первое – диагностика! Кто автор? Где происходит?

Очень важно попробовать оценить охват – масштаб бедствия. Две тыщи человек это увидело, тыща человек, сто лайков у этого или десять? Полезно ещё это с чем-то сравнить. Потому что абсолютные показатели вам ни о чем не скажут.

Откройте ещё какой-нибудь пост, ещё какой-нибудь пост. А здесь как? Мы хорошие на двести и плохие на пятьдесят, может на этих цифрах вы и скажете: «Да, нормально, нормально. Четыре к одному, годится! Я готов с этим смириться».

И очень частый диагноз конфликтной ситуации: а можно и не реагировать. Куча всяких сообщений от полуботов: «Они тупые, они идиоты!».

Что туда надо лезть и прикладывать справку о том, что ты психически здоров и у тебя есть диплом о высшем образовании? Нет. Иногда надо и не вмешиваться в такие… Вот, беседа вокруг туалета. Да может и не надо спускаться до обсуждения дырки в двери мужского туалета. Может надо выше этого быть?!

Посмотрите на топ – лидеров наших, бизнеса и страны. Что они бегают везде и доказывают, что они не дураки? Они просто делают работу, не вмешиваются в негатив, они делают добро и подают на ту же аудиторию. Делают хорошие продукты.

Бумага и диагностика. Где всё происходит? Какой охват? Кто автор?

А.У.: –Стараться оцифровать информацию, да?

Д.С.: –Да, Инстаграмм, Вконтакт, YouTube, Фейсбук, Банки ру, форум в Екатеринбурге, личная ЖЖ-шка, как только у вас есть диагностика, можно уже к кому-то обратиться.

Сказать, как врачу: «Мы тут померили температуру, у нас кашель, озноб. Ещё что-то». Врач уже может дать совет, и для общего вашего спокойствия скажу: случиться что-то может в соц. сетях, если в соц. сетях, то быстро тонет. Это импульсная вещь.

Там три-четыре часа, всё разгорится и погаснет, и завтра люди вмешаются в другую драку. Что-то даже вылетит из головы. Во вчерашнюю драку в Фейсбуке, сегодня лезть уже, наверное, не обязательно.

А.У.: –Да, вот если вспомнить, это происходит регулярно, ежедневно в тех самых соц. сетях. Каждый день какие-то новые скандалы там, снова там Дума, какой-то новый закон…

Но ведь, прошла неделя и об этом скандале уже забыли.

Д.С.: –Хуже даже: похоронили человека, через неделю забыли – обсуждают его свадьбу. А в соц. сетях много таких «фейков». На негативе можно собрать аудиторию, на смерти тоже, можно собрать аудиторию.

А.У.: –Хорошо, продолжим собирать конструктор «Сделай сам».

Д.С.: –Да, ещё вариант, это не в соц. сетях, это в поисковике! И это очень частый запрос. Мне звонят, говорят: «Негатив!», – «Где?», – «В поисковике каком? И по какому запросу?». Они говорят. У каждого запроса можно узнать спрос. Сколько людей в месяц пишут этот запрос. Очень часто это всего там – пара сотен, а то и пара десятков человек.

Во-первых, успокоить себя можно, открыв статистику Яндекса ключевых вопросов: wordstat.yandex.ru, вбить свою фамилию, имя, отчество и узнать, что тобой интересуется двадцать человек и это твои друзья и близкие и, единственное, перед ними-то тебе и неудобно.

Если это Яндекс или Google, то эта история статична.

То есть сайт вышел в топ и застрял там надолго, скорее всего. Тут, вообще не надо пороть горячку. Тут можно всё посчитать, какие сайты там, что вы можете создать. Например, сделать личный сайт, зарегистрировать себя в YouTube, нет, не для того, чтобы стать рабом личного сайта и бесконечно туда постить.

Нет, это технически нужно, чтобы подвинуть всё в Google и Яндексе, чтобы по вашей фамилии и имени или названию бизнеса искались не ссылки с компроматом, а ваш YouTube канал и т.д.

Иногда Яндекс выше, чем Википедию ранжирует ваш профайл в Вконтакте, бывает!

А.У.: –Бывает так вот, да?!

Д.С.: –Люди гонятся: «Мне нужен аккаунт в Википедии». Зачем они за этим гонятся? Чтобы потом говорить: «Я ищусь в Википедии, я ищусь в поисковике, там есть мои фотографии, вся информация!». С таким же успехом можно чуть-чуть поработать над своим профайлом в Контакте и тоже говорить на улице: «Я ищусь в поисковике!». В Википедию не попал, а в Вконтакте попал.

А.У.: –Фантастика!

Д.С.: –Кроме того, есть куча других энциклопедий, почему мы замкнулись на этой, тем более, у нас же была там конфликтная ситуация. Нет-нет, а вдруг Википедию вообще закроют? У нас есть другие энциклопедии.

Откройте топ поисковой системы по запросу какой-нибудь известной личности. Посмотрите, какие там сайты вылазят. Есть куча других отличных порталов, где любой может зарегистрироваться, модерация попроще.

А.У.: –Например, какие?

Д.С.: –Cyclowiki.org, Все имена. Я даже всех не знаю, но вижу, что мои менеджеры иногда говорят: «Ребята, Википедия – прошлый век! Есть вариантики попроще». Давайте чуть выдохнем и не будем вокруг Википедии плясать и пытаться заносить куда-то деньги, кого-то подкупать, чтоб пройти модерацию. Будьте проще.

А.У.: –Здорово, это весь конструктор? Успокоиться, провести диагностику, ну и потом…

Д.С.: –Вы знаете, это первый шаг – диагностика! Потом-то, конечно, надо делать или не делать, надо принять решение. Когда принято решение делать, надо, скорее всего кому-то делегировать. Потому что, сами наделаете криво.

Нормальный, здоровый бизнесмен не знает, как работает и Перископ, и Одноклассники, и Инстаграмм, и Фейсбук, и Вконтакте, и Википедия – модерация. У него не хватит эрудиции, ему нужен какой-нибудь подмастерье из Вуза, который, на «ты» с интернетом и он за два часа освоит этот мир, поддержит.

А.У.: –Или уже частично освоил, потому что живет в нём!

Д.С.: –Триггерно вот, диагностику сделали? Дальше вариант: работаем – нет? Да-нет? Это решение тоже нужно принять.

А.У.: –Работаем сами или зовем кого-то?

Д.С.: –Даже, когда решили реагировать, там тоже много вариантов. Лучшая реакция в соц. сетях, это привлечь фанатов бренда. Не самому, а ваши друзья там пишут: «Ээ, руки прочь от этой компании, не трожь Сидорина, я его знаю, это классный чувак!»

Когда появляются фанаты, с ними тяжелее спорить.

А.У.: –Организация фанатского клуба? Это хорошо, здорово! Когда-то я оставил визитку на выставке, и с этой выставки потом позвонили: «Мы найдем, если на вас где-то в интернете висят негативные отзывы, мы всё уберем, закроем их положительными, придумаем». Я сначала не поверил своим ушам, Дмитрий. Как?

Вы, даже несмотря на то, что нету негативных отзывов, будете переписывать заказные отзывы, из пальца их высасывать, придумывать. Честно, меня это, поначалу возмутило. Слушайте, ребят, ну вы не понимаете, что это не этично!

Что пусть уж лучше настоящие, пускай лучше компании работают качественно и выправляют свои косяки быстро, работают над сервисом, ассортиментом, своими процессами, своими ценами.

То есть становятся лучше объективно, чем продавать ту ерунду, то фуфло, которое вы пытаетесь мне продать. Вот, острый вопрос, в оставшиеся две минуты, нам на диалог. Дмитрий, а правда, управление репутацией, это этичная технология? И почему Вы считаете, если это так?

Д.С.: –Очень хорошо, что ты задал этот вопрос. И я сам хочу, чтоб люди поняли, что управление репутацией, прежде всего – это аналитика и диагностика, которая покажет ошибки в бизнесе.

Иногда я открыто клиенту говорю: «Да, это косяк и он бывает!».

Не заработала система, сломался продукт, но когда я вижу системную ошибку, я говорю: «У вас выше нормы! Надо исправлять бизнес. Никакое латание дыр вам не поможет. Потихоньку будете тонуть. Через эту течь будет прибывать воды всё больше. Реально надо исправляться».

И мы учим бренды, через посты в Фейсбуке: «Как так вы могли со мной поступить?» Я помогаю брендам это услышать и в целом, всё-таки исправляется бизнес.

А.У.: –Пока мы говорили об управлении репутацией в знак плюс. А вот, скажи, Дмитрий, а в знак минус работает твоя компания? Честно!

Д.С.: –Честно скажу, нет. Я думаю, есть сейчас люди, которые нас сейчас слушают и получали от меня такие ответы. Мы не делаем чёрный пиар, не работаем в минус. Хватает бед и так у нас. На негативе не построить хороший мир.

Я могу читать семинары и рассказывать, где чего, как работает. Как устроены механики. Если вам совесть позволяет, воюйте!

Есть красивые маркетинговые войны! И вы видите эти примеры. Я за красивые маркетинговые войны, но они начинаются всё-таки с улыбки. И это воспринимается людьми так. А лить грязь?

И так у нас хватает всего.

А.У.: –Отлично, отлично! Спасибо, Дмитрий. Ну, что ж, друзья, заканчиваем нашу передачу на хорошей, мажорной ноте, я так думаю.

С нами был Дмитрий Сидорин – создатель одноименного агентства интернет-маркетинга «Сидорин Лаб» и агентства онлайн обучения, по-моему, по управлению репутацией «ЛИМУР».

Огромное спасибо, друзья, ждем вас через неделю.

В следующий четверг, в 9а:00 по московскому времени, на передаче об умных продажах «Без Скидок» на радио МедиаМетрикс.

С вами был Алексей Урванцев и Дмитрий Сидорин.