Развитие транспортно-экспедиционной деятельности предприятий с позиции клиентоориентированного подхода

РАЗДЕЛ IV

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ

УДК 656.07

РАЗВИТИЕ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ С ПОЗИЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА

С. А. Бородулина1, Н. А. Логинова2 1Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики" (НИУ ВШЭ - Санкт-Петербург).

2Санкт-Петербургский государственный экономический университет Россия, г. Санкт-Петербург

Аннотация. В статье показана актуальность перехода на принципы клиентоориентированного подхода при осуществлении транспортно-экспедиционной деятельности, дается характеристика особенностей клиентоориентированного подхода в управлении предприятиями на рынке транспортных услуг. Рассмотрен механизм развития транспортной экспедиции и обосновываются способы реализации целей развития предприятий данной сферы.

Ключевые слова: транспортно-экспедиционная деятельность, клиентоориентированность, механизм развития, способы реализации

стратегических целей.

Введение

В настоящее время достаточно перспективным и бурно развивающимся видом услуг является сфера грузовых перевозок и связанная с ней транспортная экспедиция. Современные требования грузовладельцев, высокий уровень конкуренции и взаимоотношения с внешней средой вынуждают компании транспортной отрасли к поиску новых инструментов и путей развития, использованию новых подходов для привлечения и удержания клиентов. В последнее время эта проблема становится все более актуальной. Это определило предмет настоящего исследования, к которому отнесены способы и направления развития транспортно-экспедиционной деятельности (ТЭД) с позиции клиентоориентированного подхода,

разрабатываемого в настоящее время активно целым рядом исследователей [3,5,6,7,8].

Потребность в развитии рынка транспортно-экспедиционных услуг очевидна. Не только уровень затрат, но и качество предлагаемых услуг (даже базовых) не соответствует текущим потребностям компаний и задачам развития страны. Целью данного исследования является

формирование элементов механизма развития ТЭД предприятий, основывающихся на платформе клиентоориентированного подхода, связанного с формированием новой

логики взаимоотношений с клиентом. Актуальность рассматриваемой темы исследования связана с необходимостью разработки новых инструментов и подходов для привлечения клиентов в сфере транспортной экспедиции.

Способы исследования проблемы

Традиционно, транспортно-экспедиционные предприятия (ТЭП) под клиентом понимают грузовладельца-грузоотправителя. Однако, при использовании в ТЭД

клиентоориентированного подхода, на наш взгляд, к клиентам ТЭП следует относить как грузовладельцев, так и перевозчиков, для которых данные предприятия оказывают, в том числе и посреднические услуги по поиску отправителя грузов, погрузке, разгрузке, перегрузке и организации доставки [1].

В настоящее время довольно большое внимание в развитии крупных и средних компаний уделяется вопросу

«клиентооринтированности», ведется

дополнительная работа по отслеживанию изменений потребностей клиентов, уделяется серьезное внимание повышению качества услуг. В рамках данной статьи под клиентоориентированностью понимается способность ТЭП создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения их потребностей. На наш взгляд,

преимущества клиентоориентированного подхода в управлении ТЭД выражаются в повышении конкурентных преимуществ предприятий, соблюдении баланса интересов ТЭП и удовлетворенности клиентов их услугами, в повышении управляемости

предприятием, а в ряде случаев, в снижении затрат. Показатели, комплексно

характеризующие деятельность ТЭП в рамках клиентоориентированного подхода, приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Показатели, определяющие деятельность ТЭП

Показатель / параметр Характеристика факторов, определяющих показатели ТЭД

Услуга Вид и набор услуг, предоставление гарантий, наличие дополнительного сервиса, сохранность груза, экономичность доставки, быстрота доставки, удобство пользования комплексом услуг

Цена Уровень тарифов и маржи экспедитора, способы оплаты, система льгот и бонусов, условия кредитования. Прибыльность маршрута, автомобиля, прибыльность по видам перевозок и пр.

Распределение Местоположение, каналы распределения и их количество, возможность заказов через Интернет

Продвижение Реклама, PR-мероприятия, стимулирование сбыта, лояльность клиентов

Персонал Уровень квалификации, компетентность, мотивация, стимулирования труда, культура обслуживания

Ресурсы Имидж, фирменный стиль, бренд, наличие собственного подвижного состава, тип транспортных средств, их техническая готовность, деловые связи и взаимоотношения с перевозчиками

Использование данных показателей в контроле достигнутых результатов ТЭП и в планировании будущего развития предприятий данной сферы услуг позволит использовать описанные выше преимущества клиентоориентированного подхода в управлении.

В таблице 2 приведен пример распределения показателей,

характеризующих ТЭД предприятия, оказывающего как транспортные услуги, так и услуги транспортной экспедиции, по разным уровням управления и контроля.

Таблица 2 - Контролируемые параметры в управлении ТЭП

Уровень управления Показатель, контролируемый на данном уровне

Верхний уровень управления (директор, зам. директора, коммерческий директор) Прибыль по видам перевозок. Прибыль по направлениям перевозок. Доля времени простоя в общем времени работы парка. Количество заявок, выполненных в срок и пр. Уровень лояльности клиентов.

Операционный уровень управления (менеджер, диспетчер, водители и пр.) Прибыльность автомобиля, прибыльность маршрута (заказа), процент загрузки транспорта, коэффициент технической готовности, аварийность в пути, срок доставки груза. Прибыльность ремонтного оборудования (часа работы) и пр.

Система ключевых показателей результативности транспортно-экспедиторской деятельности, описанная в статье, должна быть многоуровневой. На операционном уровне должны применяться контролируемые параметры, которые напрямую влияют на показатели верхнего уровня и дают понимание причин возникших проблем.

К типичным проблемам экспедитора можно отнести следующие:

• высокий уровень комиссии (маржи экспедитора в цене транспортировки);

• неадекватные способы оплаты услуг клиентов, приводящие к образованию дебиторской задолженности большого объема и срока погашения;

• неадекватное взаимодействие экспедитора с клиентом;

• отсутствие скоординированных действий между отдельными подразделениями ТЭП;

• отсутствие или ограничение места для хранения грузов;

• ограниченность собственного парка транспортных средств, приводящая к необходимости аутсорсинга части услуг, что в ряде случае ведет к снижению ответственности перевозчиков и в целом снижению качества транспортных услуг;

• нежелание экспедиторов работать с перевозками, предполагающими

необходимость решения возникающих в ходе доставки проблем;

• несвоевременное информирование о дислокации и техническом состоянии транспортного средства и перевозимого груза, зависимость от внешнего сюрвейера.

Часто основной проблемой рынка транспортных услуг является высокие цены

экспедиторов на услуги, которые составляют 15-25 % цены фрахта, это делает заведомо низкорентабельной либо убыточной работу, в первую очередь, мелких компаний-перевозчиков. Для иллюстрации такой проблемы, к примеру, рассмотрим типичные маршруты доставки грузов перевозчиками Санкт-Петербурга (Спб.):

б) СПб - Финляндия (приграничная) - Москва - Петрозаводск --Финляндия (приграничная) - Москва - СПб. Рис. 1. Схема рассматриваемых маршрутов доставки грузов

Примерные цены фрахта по указанным маршрутам и комиссия экспедитора (в среднем 15%) приведены в таблице 3.

Таблица 3 - Цены фрахта и комиссии ТЭП

Показатель Маршрут №1 Маршрут №2

1. Фрахт Спб-Финляндия порожний порожний

Средняя комиссия экспедиторов на рынке

2. Фрахт Финляндия - Москва 60 60

Средняя комиссия экспедиторов на рынке (15%) 9 9

3. Фрахт Москва-Санкт-Петербург 24 порожний

Средняя комиссия экспедиторов на рынке (15%) 3,6

4. Фрахт Москва-Петрозаводск 35

Средняя комиссия экспедиторов на рынке (15%) 5,3

5. Фрахт Петрозаводск-Финляндия порожний

Средняя комиссия экспедиторов на рынке

6. Фрахт Финляндия-Москва 60

Средняя комиссия экспедиторов на рынке (15%) 9

7. Фрахт Москва-Санкт-Петербург порожний

Средняя комиссия экспедиторов на рынке

Итого фрахт за весь маршрут, тыс.руб. 84 155

Итого комиссия экспедитора, тыс.руб./% 12,6

Как было отмечено ранее, управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания является приоритетным направлением менеджмента предприятия, базирующегося на клиентоориентированном

подходе. Цикл управления качеством услуги должен быть замкнутым и превращать «петлю качества» в «спираль», как это представлено у автора [4] и приведено на рисунке 2.

Маркетинг

/

Корректировка качественных параметров транспортно-экспедиционных услуг

N

Планирование транспортно-экспедиционных услуг

Анализ выполненной услуги (оценка качества) и формирование управленческого воздействия

\

Оказание транспортно-экспедиционных услуг

/

Контроль процесса оказания услуги

Рис. 2. Цикл управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания

Результаты исследования

Учитывая результаты проведенного исследования рынка транспортно-экспедиционных услуг, факторов,

воздействующих на него и возникающих на современном этапе его развития проблем, в

данной статье сформулированы основные направления развития ТЭД, базирующиеся на реализации в данных компаниях клиентоориентированного подхода. На рисунке 3 представлены цели, методы и средства их достижения.

Рис. 3. Направления реализации клиентоориентированного подхода при формировании мероприятий по развитию ТЭД

К мероприятиям по улучшению контролируемых параметров можно отнести следующие: контроль качества доставки грузов экспедитором, внесение в договор на оказание транспортно-экспедиционных услуг пункта обязательного страхования груза перевозчиком при предоставлении ему бонусов на услугу (тем самым снижая собственную маржу), что повысит лояльность клиентов, и ТЭП может повысить

собственную результативность за счет прироста объемов выполненных услуг.

На рисунке 4 показан механизм управления ТЭД предприятия, который представляет собой составную часть системы развития предприятия, включающую анализ факторов, а также обеспечивающую воздействие на факторы, от состояния которых зависит результат деятельности в изучаемой сфере.

Рис. 4. Механизм развития ТЭД предприятия

В представленной схеме особое внимание уделяется таким направлениям развития ТЭД, как технологическое, техническое, развитие персонала и технологий предоставления услуг. Среди мер технического и технологического развития ТЭП, к примеру, может быть рассмотрено обновление либо модернизация парка транспортных средств, улучшение системы закупок ремонтных материалов, что повысит уровень технической готовности парка, сократит вероятность простоев, связанных с поломками, улучшит качество услуг, с генерирует прирост объемных показателей и прибыльности. Кроме того, могут быть использованы «современные управленческие технологии, например, реинжиниринг бизнес-процессов ТЭП» [2]. Также в компании может быть разработана система установления бонусов основным клиентам

(грузовладельцам) в виде скидки, зависящей от объемов перевозок. Кроме того, может быть рассмотрен вариант предоставления скидок тем перевозчикам, которые заключили договор страхования груза, что также позволит улучшить качество перевозок и добиться повышения лояльности клиентов. Для оценки лояльности клиентов ТЭП может использовать индекс NPS (Net Promoter Score)), что также позволит осуществлять развитие ТЭД в рамках

клиентоориентированного подхода.

Заключение

Использование механизма реализации клиентоориентированного подхода и разработанных направлений развития ТЭД в деятельности предприятий данной сферы позволит достичь высоких результатов функционирования и обеспечить выполнение требований клиентов. При этом необходим регулярный мониторинг выполненных заказов, выявление проблем и ошибок, устранение недочетов в работе транспорта.

Библиографический список

1. Бородулина, С. А. Управленческие технологии на рынке грузовых автотранспортных услуг: монография / С. А. Бородулина, Н. А. Логинова - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 256 с.

2. Бородулина, С. А. Реинжиниринг бизнес-процессов автотранспортного предприятия как инструмент технологической и управленческой модернизации / Вестник ИНЖЭКОНа, №5 (40) серия Экономика. - СПб.:СПбГИЭУ, 2010 - С. 225229.

3. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудок. -М.: Изд-во Торговый дом «Гранд», 2002. - 512 с.

4. Мальцева, М. В. Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок: автореф. дис. ... канд. экон. наук / М. В.Мальцева; ГУУ 08.00.05. - М.: 2007. - 23 с.

5. Прахалад, К. К. Управление взаимоотношениями с клиентами. Как использовать потребительский опыт / К. К. Прахалад, В. Рамасвами. - М.: АльпинаБизнес Буккс, 2007. - 12c.

6. Челенков, А. Клиеноориентированный подход в маркетинге взаимоотношений / А. Челенков, Т. Сонина. // Маркетинг. - 2012. - № 1. -C. 34-47.

7. Berry L Relationship Marketing for Competitive advantage (Oxford: Butterworth-Heinemann, 2000).

8. Lusch Rand Vargo S., Service-Dominant Logic: Continuing the Evolution, Journal of the Academy of Matketuing Science, 36 (Spring), 2008, 1-10.

DEVELOPMENT OF SHIPPING AND FORWARDING ACTIVITY OF ENTERPRISES AT POSITION OF CUSTOMER-ORIENTED APPROACH

S. A. Borodulina, N. A. Loginova,

Abstract. The author describes the relevance of transition to the principles of client-oriented approach in implementing shipping and forwarding activity, the peculiarities of the client-oriented approach in management of enterprises in transport market. The author describes the mechanism of transport forwarding's development and justifies the means of achieving goals of the enterprises' development.

Keywords: shipping and forwarding activity, customer-oriented approach, development mechanism, means for achiveing strategic goals.

References

1. Borodulina S.A. Loginova N.A. Upravlencheskie tehnologii na rynke gruzovyh avtotransportnyh uslug. Monografija [Management technologies in the market of cargo transportation services. Monograph]. St. Petersburg, SPbGIJeU, 2011. 256 p.

2. Borodulina S. A. Reinzhiniring biznes-processov avtotransportnogo predprijatija kak instrument tehnologicheskoj i upravlencheskoj modernizacii [Reengineering business process of a motor transport company as a tool of technological and management modernization]. Vestnik INZhJeKONa serija Jekonomika, no 5 (40), SPb.:SPbGIJeU, 2010 . pp.225-229.

3. Gembl P., Stoun M., Vudok N. Marketing vzaimootnoshenij s potrebiteljami [Relationship marketing with customers]. Moscow, Izd-vo Torgovyj dom Grand, 2002.

4. Mal'ceva M. V. Upravlenie kachestvom transportno-jekspeditorskogo obsluzhivanija vneshnejekonomicheskih perevozok: avtoref. diss. kand. jekon. nauk, [Quality management of shipping and forwarding service of foreign trade shipments]. 2007.23 p.

5. Prahalad K. K. Ramasvami V. Upravlenie vzaimootnoshenijami s klientami. Kak ispol'zovat' potrebitel'skij opyt [Customer Relationship Management. How to use consumer experience]. Moscow, Al'pinaBiznes Bukks, 2007. 12 p.

6. Chelenkov A., Sonina T. Klienoorientirovannyj podhod v marketinge vzaimootnoshenij [Customer-oriented approach to relationship marketing]. Marketing, 2012, no 1.

7. Berry L Relationship Marketing for Competitive advantage (Oxford: ButterworthHeinemann, 2000).

8. Lusch Rand Vargo S., Service-Dominant Logic: Continuing the Evolution, Journal of the Academy of Matketuing Science, 36 (Spring), 2008, 110.

Бородулина Светлана Анатольевна

Логинова Наталья Анатольевна (Россия, г. Санкт-Петербург) - доктор экономических наук, доцент; доцент кафедры Управления транспортными системами Санкт-

Петербургского государственного

экономического университета,

Baradulina Svetlana

Natalia A. Loginova

УДК 658.15:622.276

ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ НЕФТЕСЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ

И. В. Буренина, Г. Ф. Хасанова ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный нефтяной технический университет», Уфа, Россия

Аннотация. В статье представлена методика выбора оптимальной стратегии развития нефтесервисной компании и построения ее корпоративного профиля. Рассмотрены варианты стратегий внешнего и внутреннего роста, а также алгоритм выбора оптимального варианта развития исходя из текущего состояния компании и рыночной конъюнктуры.

Ключевые слова: корпоративный профиль, нефтесервисная компания, система показателей, стратегические альтернативы, категория, рейтинг.

Введение

В настоящее время в условиях глобализации и усиление конкуренции для компаний, работающих на рынке нефтесервисных услуг, актуальным является вопрос выбора стратегии развития. Ситуация существенно осложняется тем, что сегодня основная тенденция на рынке - рост доли иностранных компаний в связи с недостаточной конкурентоспособностью отечественных, и общий тренд - укрупнение, консолидация активов [3,4,7]. Таким образом, отечественные компании вынуждены осуществлять поиск новых путей повышения эффективности деятельности и развития конкурентных преимуществ [1].

Методика выбора оптимальной стратегии развития нефтесервисной компании

Для выбора оптимальной стратегии развития нефтесервисной компании и построения ее корпоративного профиля исходя из текущего состояния компании и рыночной конъюктуры, предлагается использовать следующую методику.

Начальным этапом является

ранжирование всех компаний, действующих на рынке нефтесервисных услуг, на три категории в зависимости от их вводных параметров: компании с высоким, средним и низким рейтингом. Вводные параметры

характеризуют деятельность компании в целом, и к ним относятся: текущее