Анализ мнения среднего медицинского персонала об удовлетворенности работой и качестве оказываемой медицинской помощи

ГИГИЕНА И ОРГАНИЗАЦИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

УДК 614.2:616-082

DOI 10.21685/2072-3032-2016-4-9

С. В. Евстигнеев, В. В. Васильев

АНАЛИЗ МНЕНИЯ СРЕДНЕГО МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА ОБ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТОЙ И КАЧЕСТВЕ ОКАЗЫВАЕМОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Аннотация.

Актуальность и цели. Цель исследования - оценить удовлетворенность среднего медицинского персонала крупной многопрофильной больницы работой и качеством оказываемой медицинской помощи.

Материалы и методы. По специально разработанной анкете опрошены 382 средних медицинских работника многопрофильной больницы. Критериями оценки результатов были условия труда, удовлетворенность, намерение оставить работу, качество медицинской помощи.

Результаты. В подавляющем большинстве персонал удовлетворен объемом оказываемой медицинской помощи, межличностными отношениями на работе. Несколько ниже удовлетворенность организацией работы в целом и обеспеченностью учреждения лечебно-диагностическим оборудованием. Заработная плата, возможности профессионального развития и карьерного роста, рабочая нагрузка являются наиболее важными факторами, определяющими неудовлетворенность работой. Хотя показатель неудовлетворенности работой не высокий (8,5 %), тем не менее 19,5 % намерены оставить работу, если представится такая возможность. Оценка респондентами степени влияния качества структурных и процессуальных факторов на оказание медицинской помощи соответствует степени удовлетворенности этими факторами. Приоритетными причинами, стимулирующими повышение качества оказания медицинской помощи, являются материальное поощрение за труд и авторитет.

Выводы. Полученные результаты свидетельствуют о достаточно высокой удовлетворенности среднего медицинского персонала в целом работой. В обосновании управленческих решений по повышению качества оказания медицинской помощи в больнице могут быть использованы выявленные недостатки в удовлетворенности персонала.

Ключевые слова: средний медицинский персонал, удовлетворенность работой.

S. V. Evstigneev, V. V. Vasil'ev

ANALYSIS OF NURSING STAFF'S OPINIONS JOB SATISFACTION AND RENDERED MEDICAL AID QUALITY

Abstract.

Background. The aim of the study is to assess nursing staff's job satisfaction and rendered medical aid quality at a large multidfield hospital.

Materials and methods. Using a specially designed questionnaire the authors surveyed 382 nurses of a multifield hospital. The assessment criteria included working conditions, dissatisfaction, intention to leave the job, medical aid quality.

Results. The vast majority of the staff is satisfied with the volume of medical aid and interpersonal relationships at work. Slightly less satisfaction comes from the organization of work in general and the supply of medical-diagnostic equipment to the institution. Salaries, opportunities for professional development and career growth, work load are the most significant determinants of job dissatisfaction. Although the rate of dissatisfaction is not high (8.5 %), however, 19.5 % intend to leave the job, if the opportunity appears. The respondents' opinion regarding the degree of influence of the structural and procedural factors quality on medical aid rendering corresponds to the degree of satisfaction with these factors. The priority factors that stimulate improvement of the quality of medical aid are financial incentives for perfomance and authority.

Conclusions. The results indicate high satisfaction of nursing staff with the work in whole. The revealed shortcomings of the staff satisfaction can be used to substantiate managerial decisions to improve the quality of medical aid rendering at a hospital.

Key words: nurses, job satisfaction.

К числу базовых принципов управления качеством медицинской помощи (КМП) относятся вовлечение персонала в процесс обеспечения и повышения КМП, лидерство руководителя и принятие решений [1, 2]. Именно от решений руководителя по формированию соответствующей идеологии и социально-психологического климата в трудовом коллективе во многом зависит обеспечение КМП [3]. Психологические факторы, такие как отношения, убеждения вкупе с социальными влияют на выполнение медицинскими работниками своих обязанностей [4, 5]. В исследованиях [6-8] утверждается, что ключевым фактором для успеха в области качества являются медицинские работники, которые представляют важный потенциал для улучшения качества как медицинской помощи, так и качества оказания услуг медицинскими организациями (МО).

Возможности персонала являются ценным ресурсом, который следует развивать и использовать. Это в свою очередь предопределяет выяснение потребности и ожиданий медицинских работников, удовлетворенности работой [9] и рабочей нагрузкой [10] желания профессионального роста, что способствует наиболее полному вовлечению их в производственный процесс и повышение трудовой мотивации [11]. Без учета и удовлетворения запросов персонала в МО неизбежно снижается качество лечебно-диагностического процесса [12].

Многочисленными исследованиями установлено отличие структуры персонала МО по уровню ответственности за ход лечебно-диагностического процесса, что требует от врачей и среднего медицинского персонала

в триаду обеспечения и оценки качества медицинской помощи, продолжают играть ключевую роль в проблеме КМП.

С целью принятия руководителем МО решений, основанных на фактах, следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных с тем, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности персонала, для чего применяют статистические методы контроля качества, единичные и групповые экспертные оценки [18], анализ жалоб [19], социологические опросы [20, 21].

Следует подчеркнуть, что исследований, посвященных вопросам удовлетворенности персонала и качества медицинской помощи немного, и лишь единицы из них посвящены работе среднего медицинского персонала. Продолжающийся дефицит кадров среднего звена и необходимость дальнейшего улучшения качества медицинской помощи определяют актуальность проведения такого рода научных исследований.

Целью исследования является анализ удовлетворенности среднего медицинского персонала работой и выявление причин неудовлетворенности.

Материалы и методы исследования

Объектом исследования являются средние медицинские работники Пензенской областной клинической больницы им. Н. Н. Бурденко. Исследование проведено путем анонимного анкетирования СМП в марте 2016 г. Для самостоятельного заполнения раздали специально нами разработанные 400 анкет, отклик составил - 382 (неполучение ответов - 4,5 %), анализу подвергнуты 352 правильно и полностью заполненные анкеты. Объем выборки составляет 48,6 % от штатного расписания и является репрезентативным, поскольку для обеспечения достоверности результатов социологического исследования в 95 % случаев из 100 с предельной ошибкой ±5 % ф = 0,05) необходимое количество выборки составляет не менее 261. Проведена статистическая обработка полученных результатов.

Профессиональное распределение респондентов выглядит следующим образом: в стационаре работают 289 (82,1 %) респондентов, в поликлинике -63 (17,9 %). Из общего количества опрошенных в отделениях терапевтического профиля работают 134 (38,1 %), в отделениях хирургического профиля -91 (25,8 %), в отделениях диагностики - 127 (36,1 %) респондентов. По стажу работы в данной МО среди респондентов меньше всего тех, кто работает менее одного года - 30 (8,5 %). Ненамного отличается количество респондентов, работающих от 1 года до 5 лет - 69 (19,6 %) и от 5 до 10 лет - 77 (21,9 %), половина опрошенных - 176 (50%) работают более 10 лет. Поскольку у половины опрошенных стаж работы был достаточно большим, в компетентности их мнения сомневаться не приходится.

Из общего количества респондентов мужчин всего 12 (3,4 %), остальные 340 (96,6 %) - женщины. Наиболее многочисленной оказалась группа респондентов в возрасте до 35 лет - 142 (40,3 %). В возрастной группе 36-45 лет было 90 (25,6 %), 46-55 лет - 69 (19,6 %), 56 и более - 51 (14,5 %) опрошенных. Распределение по перечисленным возрастным группам всех работающих в МО средних медицинских работников от исследованной выборки отличается незначительно: 43,9; 30,1; 17,2; 8,8 % соответственно. Таким об-

разом, выборка является репрезентативной по возрастной структуре респондентов.

Анкета включает три блока вопросов. Первый блок содержит вопросы, отражающие удовлетворенность опрошенных различными аспектами трудового процесса. Второй блок характеризует удовлетворенность респондентов организацией лечебно-диагностического процесса. Третий блок отражает удовлетворенность СМП качеством медицинской помощи. В каждом вопросе по изучению удовлетворенности было по пять вариантов ответов: «полностью удовлетворен», «в какой-то мере удовлетворен», «затрудняюсь ответить», «в какой-то мере не удовлетворен», «совсем не удовлетворен».

Наряду с вопросами респондентам также предлагалось назвать факторы, стимулирующие повышение качества оказания медицинской помощи, а также указать, что им больше всего нравится и не нравится в работе МО, как улучшить ее работу.

Результаты и обсуждение исследования

Респондентам было предложено выделить факторы, которыми они руководствовались при выборе места трудовой деятельности. В числе таких факторов 52,27 % опрошенных указали престижность работы в больнице областного уровня, 50,56 % - хороший трудовой коллектив, 46,44 % - удобное месторасположение, 44,88 % - возможность зарабатывать деньги, 43,18 % -удобный график работы, 40,9 % - возможность совместительства. Для 87,43 % опрошенных заработная плата является главным доходом, с чем, видимо, объясняется согласие 46,82 % респондентов работать по совместительству и то, что 36 % работают во внеурочное время.

Поскольку любой трудовой процесс предполагает ответственность работника за выполнение возложенных на него обязанностей, изучена удовлетворенность степенью ответственности. Полностью удовлетворены степенью ответственности, возлагаемой на СМП, 61,36 % опрошенных, в какой-то мере -34,66 %, затруднились ответить 2,28 %, в какой-то мере или совсем не удовлетворены по 0,85 % респондентов. Полностью удовлетворены степенью контроля со стороны руководителя МО, отделения только 35,61 %, в какой-то мере - 31,34 %, затруднились ответить 22,79 %, в какой-то мере не удовлетворены 7,41 %, совсем не удовлетворены 2,85 % опрошенных. При этом степенью самостоятельности на работе полностью удовлетворены 48,01 %, в какой-то мере - 37,78 %, затруднились ответить 10,8 %, в какой-то мере удовлетворены 2,27 %, совсем не удовлетворены 1,14 %. Полностью удовлетворены поддержкой непосредственного начальника менее половины опрошенных (48,43 %), в какой-то мере - 31,34 %, затруднились ответить 9,69 %, в какой-то мере не удовлетворены 6,27 %, совсем не удовлетворены 4,27 %. Достоверных различий в ответах в зависимости от возраста, стажа работы, профиля отделения не выявлено.

Решение многих проблем трудового процесса, особенно в МО, зависит от общения работника с коллегами и руководством, взаимодействия. Полностью удовлетворены общением с коллегами по профессиональным вопросам и руководством соответственно 56,25 и 49,72 % респондентов, в какой-то мере удовлетворены 34,94 и 31,25 %, затруднились ответить 3,98 и 11,36 %, в какой-то мере не удовлетворены 3,98 и 5,40 %, совсем не удовлетворены по

0,85 и 2,27 %. В поликлинике, в отличие от стационара, достоверно больше респондентов, полностью удовлетворенных общением с руководством - соответственно 66,67 и 46,02 % ф < 0,05). Только четвертая часть опрошенных (24,86 %) удовлетворены вниманием, с которым относятся к их мнению, также только одна четвертая часть (25,43 %) удовлетворены лишь в какой-то мере, одна треть респондентов (33,42 %) затруднились с ответом, не удовлетворены в какой-то мере 10 %, совсем не удовлетворены 6,29 %. Невысокая доля полностью и в какой-то мере удовлетворенных вниманием окружающих согласуется с низкой долей полностью удовлетворенных и в какой-то мере удовлетворенных объективностью оценки работы руководством - 33,24 и 34,39 % соответственно.

Взаимодействие персонала оказывает непосредственное влияние на формирование психологического микроклимата в коллективе. Полностью удовлетворен психологическим микроклиматом каждый третий (35,34 %), в какой-то мере - 37,64 %, затруднились ответить 12,64 %, в какой-то мере не удовлетворены 8,91 %, совсем не удовлетворены 5,46 % респондентов. Среди персонала поликлиники доля полностью удовлетворенного психологическим микроклиматом значительно выше (49,21 %), чем в стационаре (32,38 %; p < 0,05) (табл. 1). Не выявлено достоверных различий в зависимости от возраста и стажа работы.

Таблица 1

Мнение персонала об удовлетворенности психологическим микроклиматом в учреждении

Место работы, профиль отделения Полностью удовлетворены В какой-то мере удовлетворены Затруднились ответить В какой- то мере не удовлетворены Совсем не удовлетворены

Стационар 32,38 39,65 12,98 9,47 5,61

Поликлиника 49,21 28,57 11,11 6,35 4,76

Отделения терапевтического профиля 39,39 40,15 11,36 6,82 2,27

Отделения хирургического профиля 28,09 33,71 14,61 10,11 13,48

Диагностические подразделения 23,91 43,48 17,39 13,04 2,17

Изучение участия СМП в принятии решений, касающихся улучшения качества оказываемой медицинской помощи, показало, что только 10,47 % опрошенных делают это очень часто, 25,29 % - довольно часто, 28,49 % затруднились ответить, 25,58 % - иногда, 10,17 % - никогда. Такая недостаточная активность не могла не повлиять на результаты удовлетворенности своим участием в принятии решений по улучшению КМП: менее четверти опрошенных (23,21 %) отметили, что они полностью удовлетворены, 35,82 % -в какой-то мере, 33,81 % затруднились ответить, а 3,44 и 3,72 % соответственно в какой-то мере или совсем не удовлетворены. Невысокой является

также доля полностью удовлетворенных своим участием в практическом внедрении новых видов деятельности (новых программ) на работе - 18,62 %; в какой-то мере удовлетворены 27,51 %, затруднились ответить 41,26 %, в какой-то мере или совсем не удовлетворены 5,45 и 7,16 % опрошенных. Степенью своего участия в оценке деятельности учреждения полностью удовлетворен почти каждый пятый (18 %) респондент, в какой-то мере удовлетворен каждый четвертый (26,57 %), затруднились ответить 43,71 %, в какой-то мере или совсем не удовлетворены - 4,86 и 6,86 % респондентов.

На вопрос «Оправдываются ли Ваши ожидания относительно продвижения по службе?» только 14,24 % ответили, что полностью оправдываются, 17,15 % - в какой-то мере оправдываются, 45,64 % - затруднились ответить, 3,78 % - в какой-то мере не оправдываются, 19,19 % - совсем не оправдываются. Подавляющее большинство респондентов (83,52 %) имеют возможность обучения и повышения квалификации, 5,4 % не имеют такой возможности, 10,54 % затруднились ответить.

Рабочей нагрузкой полностью удовлетворен только каждый пятый респондент как в стационаре, так и поликлинике, имеющиеся различия незначительные (рис. 1). Наименьшее количество полностью удовлетворенных рабочей нагрузкой отмечено среди медицинского персонала, работающего в отделениях хирургического профиля - 15,56 %, а также среди лиц, имеющих стаж работы в данной МО от 1 года до 5 лет - 11,76 %. Доля респондентов, не удовлетворенных в какой-то степени или совсем своей рабочей нагрузкой, наибольшей оказалась также среди персонала отделений хирургического профиля (25,56 и 18,89 %).

45.00 40,00 3 5,00 30.00 25.00 20,00 15,00 10.00 5.00 0,00

В целом по больнице Стационар "Поликлиника

Рис. 1. Мнение персонала об удовлетворенности рабочей нагрузкой

Уровнем заработной платы полностью удовлетворены только 5,73 % опрошенных (рис. 2). Как и следовало ожидать, удовлетворенность уровнем заработной платы выше среди лиц старше 55 лет (15,38 %). Доля в какой-то мере удовлетворенных уровнем заработной платы респондентов, работающих в стационаре, достоверно выше, чем среди работников поликлиники (р < 0,05). Таким образом, финансовое вознаграждение в виде заработной платы является основным прогностическим фактором удовлетворенности ра-

ботой. Полученные нами данные согласуются с результатами аналогичных исследований, проведенных в других странах [21].

Удовлетворенность респондентов помощью и вниманием, которые оказываются пациентам в МО, достаточно высокая: 46,13 % полностью удовлетворены, в какой-то мере удовлетворены 32,95 %, затруднились ответить 14,33 %, в какой-то мере не удовлетворены 5,16 %, совсем неудовлетворенных оказалось только 1,43 %. Объемом информации, который предоставляется пациентам об их заболевании, полностью удовлетворены более половины опрошенных (52,29 %), в какой-то мере - 26,29 %, затруднились ответить 17,43 %, в какой-то мере не удовлетворены 2,57 %, совсем не удовлетворены только 1,43 %. Почти такие же ответы получены на вопрос об удовлетворенности объемом информации, который предоставляется пациентам об их лечении, соответственно: 53,85, 23,08, 19,66, 1,99 и 1,42 %. В целом объемом общения медицинского персонала и пациентов полностью удовлетворены 54,89 %, в какой-то мере удовлетворены 33,05 % опрошенных. Полностью удовлетворены мерами, предпринимаемыми для обеспечения конфиденциальности при оказании помощи пациентам более половины респондентов (53,7 %).

Рис. 2. Мнение персонала об удовлетворенности уровнем заработной платы

Объемом медицинской помощи, который предоставляется пациентам в МО, полностью удовлетворены 58,17 %, в какой-то мере - 25,79 %, затруднились ответить 11,17 %, в какой-то мере или совсем не удовлетворены 4,01 и 0,86 % респондентов. Мерами, которые предпринимаются в МО для обеспечения уединенности, покоя пациента в ходе лечения полностью удовлетворены 51,15 %, в какой-то мере - 29,6 %, затруднились ответить 14,94 %, в какой-то мере или совсем не удовлетворены 3,74 и 0,57 % опрошенных. Комфортом и уютом в МО полностью удовлетворены 36 %, в какой-то степени -43,71%, затруднились ответить 10,29 %, в какой-то мере или совсем не удовлетворены 6,86 и 3,14 %. Профессиональной компетентностью средних медицинских работников полностью удовлетворены 58,33 %, в какой-то мере -31,32%, затруднились ответить 7,47 %, в какой-то мере не удовлетворены 2,88 % респондентов.

Организацией работы в целом полностью удовлетворены 38,75 %, в какой-то мере - 41,03 % (рис. 3). Доля полностью удовлетворенных организацией работы меньше всего оказалась среди медицинского персонала диагностических подразделений (15,22 %;р < 0,05).

Полностью удовлетворен обеспеченностью лечебно-диагностической аппаратурой лишь каждый четвертый - 24,36 %, в какой-то мере удовлетворены - 45,27 %, затруднились ответить 14,33 %, в какой-то мере не удовлетворены - 10,6 %, совсем не удовлетворены - 5,44 % респондентов. Среди персонала диагностических подразделений не оказалось полностью удовлетворенных и совсем не удовлетворенных, но 76,47 % опрошенных удовлетворены в какой-то мере, 17,65 % затруднились ответить, а 5,88 % не удовлетворены в какой-то мере обеспеченностью лечебно-диагностической аппаратурой.

ео,оо

50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

49,2

38.7 39,9 41,0 39,2

ш

12,0 11,8 12.7 - - ШШ KG 7.3

11  11 —

полностью в какой-то мере удовлетворен удовлетворен

В целом по больнице

затрудняюсь в какой-то мере не совсем не ответить удовлетворён удовлетворен

Стационар Поликлиника

Рис. 3. Мнение персонала об удовлетворенности организацией работы в целом

Качеством диагностики удовлетворены 34,76 %, в какой-то мере -41,6 %, затруднились ответить 17,95 %, в какой-то мере или совсем не удовлетворены 4,84 и 0,85 % респондентов. Среди сотрудников диагностических подразделений, как и предполагалось из ответов на предыдущий вопрос, доля полностью удовлетворенных качеством диагностических исследований оказалась намного меньше - 19,57 %.

Качеством лечения полностью удовлетворены 40,98 %, в какой-то мере -38,68 %, затруднились ответить 16,62 %, в какой-то мере и совсем не удовлетворены соответственно 3,15 и 0,57 % опрошенных. Меньше всего доля полностью удовлетворенных качеством лечения среди работающих в диагностических подразделениях - 24,44 % (р < 0,05) и больше всех среди сотрудников, имеющих стаж работы в МО до 1 года - 60 %.

Изменениями, происшедшими в МО за последние четыре года по улучшению качества оказываемой медицинской помощи, полностью удовлетворены 30,12 %, в какой-то мере - 41,23 %. Затруднились ответить 23,39 %, в какой-то мере и совсем не удовлетворены 4,97 и 0,29 % респондентов.

Изучение влияния качества структуры на оказание медицинской помощи проведено по таким вопросам, как «Оцените влияние на качество оказа-

ния медицинской помощи организации работы в целом», «Оцените влияние на качество оказания медицинской помощи Вашей рабочей нагрузки», «Оцените влияние на качество оказания медицинской помощи обеспеченности лечебно-диагностической аппаратурой». По результатам анализа полученных ответов средняя оценка влияния структуры на качество оказания медицинской помощи по пятибалльной системе составила 3,97 ± 0,15 балла. Наиболее значимым структурным фактором, влияющим на качество оказания медицинской помощи, опрошенные назвали обеспеченность лечебно-диагностической аппаратурой, средняя оценка значимости данного фактора составила 4,19 ± 0,13. Средние оценки значимости рабочей нагрузки СМП и организация работы учреждения составили 3,9 ± 0,14 и 3,84 ± 0,16 балла соответственно.

Мнение СМП о влиянии качества процесса на качество оказания медицинской помощи изучено по вопросам: «Оцените качество диагностики», «Оцените качество лечения». Средняя оценка влияния качества процессуальных факторов на качество оказания медицинской помощи населению составила 3,94 ± 0,05 балла. Средние оценки степени влияния лечения и диагностики на качество оказания медицинской помощи составили 3,89 ± 0,09 и 3,98 ± 0,08 балла соответственно.

Сравнительный анализ показал, что средняя оценка влияния структурных факторов на качество оказания медицинской помощи незначительно отличается от средней оценки влияния процессуальных факторов: 3,97 ± 0,15 и 3,94 ± 0,05 балла & > 0,05).

Таким образом, оценка респондентами степени влияния качества структурных и процессуальных факторов на оказание медицинской помощи соответствует степени удовлетворенности этими факторами.

Нами проанализировано мнение СМП о причинах, стимулирующих повышение качества оказания медицинской помощи пациентам. Наиболее значимой причиной оказания медицинской помощи на более качественном уровне является материальное поощрение за свой труд. Эту причину указали 65,93 % респондентов. Вторым и третьим по значимости факторами в ответах респондентов были авторитет сотрудника (29,65 %) и опасение дисциплинарных, административных взысканий, судебных исков за ненадлежащее качество оказания медицинской помощи (23,66 %). Менее всего средних медицинских работников побуждает повышать качество своей работы стремление к профессиональной карьере и чувство вины перед пациентом и его родственниками в случае ненадлежащего качества оказания медицинской помощи. Эти побудительные причины указали 12,3 и 7,26 % опрошенных.

Сравнительный анализ результатов опроса не позволил установить статистически значимые различия во мнении респондентов по вопросу об основных причинах, стимулирующих повышение качества оказания медицинской помощи пациентам, в зависимости от места работы (поликлиника, стационар), профиля отделения (табл. 2).

Таким образом, вне зависимости от места работы (в стационаре или в поликлинике, профиля отделения) материальный стимул продолжает играть ведущую роль в повышении качества оказания медицинской помощи пациентам. В то же время нельзя недоучитывать роль нематериального мотивирования: авторитета и опасения дисциплинарных, административных взысканий, судебных исков за ненадлежащее качество оказания медицинской помощи.

Среди причин, не способствующих повышению качества оказания медицинской помощи пациентам, 58,36 % опрошенных указали низкий размер оклада, 47,63 % - низкий коэффициент повышения заработной платы, 42,27 % - отсутствие материального удовлетворения, 29,97 % - слабую социальную защищенность, 14,2 % - дефицит рабочего времени, 12,3 % - отсутствие морального удовлетворения. Достоверной разницы в ответах СМР, работающих в стационаре и поликлинике, отделениях терапевтического и хирургического профиля, диагностических отделениях не выявлено.

Таблица 2

Мнение средних медицинских работников о причинах,

стимулирующих повышение качества оказания медицинской помощи пациентам

Место работы, профиль отделения Материальное поощрение Авторитет Опасение юридической ответственности Карьера Чувство вины

Стационар 66,44, 28,72 22,49 11,42 7,27

Поликлиника 60,71 39,29 31,57 21,43 7,14

Отделения терапевтического профиля 69,4 31,34 22,39 8,96 3,73

Отделения хирургического профиля 64,84 24,18 19,78 8,79 16,48

Диагностические подразделения 63,04 28,26 34,78 23,91 2,17

В связи с тем, что МО готовится к внедрению системы менеджмента и качества (СМК), а вовлечение персонала в деятельность по совершенствованию системы качества рассматривается как одно из главных условий успешного функционирования СМК, так как он является основным ресурсом организации и важным звеном в обеспечении качества, изучено мнение персонала. Только 10,92 % опрошенных считают целесообразным внедрение СМК в своем учреждении, 81,3 % затруднились ответить, а 8,5 % отрицают целесообразность внедрения. В то же время каждый четвертый из десяти опрошенных (41,21 %) считает, что внедрение СМК будет способствовать повышению качества оказываемой медицинской помощи, почти каждый второй (46,97 %) затруднился с ответом, лишь каждый десятый (11,81 %) ответил отрицательно. Полученные данные согласуются с данными литературы [2], согласно которым при введении инновационных технологий сопротивление сотрудников будет присутствовать в той или иной степени. Поэтому задачей руководителя является найти способы управления этим сопротивлением. Основными причинами сопротивления персонала внедрению СМК являются нежелание менять сложившиеся отношения в учреждении (57,95 %), сомнения в необходимости перемен (53,4 %), непонимание сотрудниками целей изменений (33,23 %), отсутствие мотивации (31,81 %).

Участникам анкетирования было предложено ответить на вопрос удовлетворены ли они в целом своей работой. Более третьей части

опрошенных полностью удовлетворены своей работой, в какой-то мере -43,3 %, каждый десятый (10,26 %) затруднился ответить, не удовлетворены своей работой лишь 8,55 % (рис. 4). Доля неудовлетворенных своей работой сотрудников не превышает аналогичных данных, полученных другими исследователями [12].

М).<Х>--

ПОЛНОСТЬЮ tktwtiíl-lif МфС WipYflIMkXfcOTKIltTb ВhBKtift-IttMq>eНС

Удоепс1В!>1>тн удисккирв! удовлетворен

В цел ом ni. бол ьние я Спи «жар р Пипка тж*

Рис. 4. Мнение персонала об удовлетворенности в целом своей работой

Доля полностью удовлетворенных своей работой среди респондентов, работающих в отделениях хирургического профиля (22,22 %), диагностических отделениях (26,09 %), существенно меньше, чем в отделениях терапевтического профиля (56,72 %; p < 0,05 в обоих случаях). Среди лиц в возрасте 56 лет и старше доля полностью удовлетворенных (69,23 %) достоверно больше, чем в возрасте 36-45 лет (35,64 %; p < 0,05) и 46-55 лет (30,3%; p < 0,05).

Несмотря на высокие показатели удовлетворенности своей работой каждый пятый сотрудник (19,54 %) перешел бы работать в другое учреждение, если бы представилась такая возможность, 47,99 % затруднились с ответом, почти каждый третий (32,18 %) остался бы работать в своем учреждении. Как и следовало ожидать, среди респондентов пенсионного возраста не оказалось желающих перейти работать в другое учреждение. Низкой оказалась доля желающих оставить работу (10 %) также среди сотрудников, имеющих стаж работы в учреждении менее 1 года. В то же время каждый третий сотрудник диагностического отделения (34,09 %) и 28,89 % персонала из отделений хирургического профиля не прочь были перейти работать в другое учреждение, если бы представилась такая возможность, что существенно больше, чем в терапевтических отделениях (12,69 %; p < 0,05 в обоих случаях). Следует отметить, что полученные нами данные вполне сопоставимы с результатами аналогичных исследований. По данным L. H. Aiken, доля средних медицинских работников, намеревающихся оставить свою работу, в различных странах составляет от 14 до 49 % [12].

Заключение

Как показал анализ, средние медицинские работники в целом удовлетворены межличностными отношениями на работе. Об этом же свидетель-

ствует и невысокая доля неудовлетворенных респондентов психологическим микроклиматом в коллективе. Заработная плата, возможности профессионального развития и карьерного роста, рабочая нагрузка являются наиболее важными факторами, определяющими неудовлетворенность работой.

Достаточно высокой является доля респондентов, удовлетворенных объемом общения медицинского персонала и пациентов (87,94 %), объемом медицинской помощи, предоставляемой пациентам (83,96 %), мерами, которые предпринимаются для обеспечения уединенности, покоя пациента в ходе лечения (80,75 %). Удовлетворенность респондентов организацией работы в целом и обеспеченностью учреждения лечебно-диагностическим оборудованием несколько ниже: доля удовлетворенных составила 79,78 и 69,63 % соответственно. Оценка респондентами степени влияния качества структурных и процессуальных факторов на оказание медицинской помощи соответствует степени удовлетворенности этими факторами. Приоритетными причинами, стимулирующими повышение качества оказания медицинской помощи, являются материальное поощрение за труд и авторитет.

Среди респондентов, пожелавших перейти работать в другое учреждение, если бы представилась такая возможность, были преимущественно те, кто не удовлетворен в целом своей работой и те, кто не определился с ответом на данный вопрос.

Подавляющее большинство средних медицинских работников четко понимают, чего ждут от работы в личном плане. Следовательно в задачи руководителя входит поддержание устремлений и ожиданий сотрудников, что требует наряду с материальными затратами и социально-психологической работы. С точки зрения получения максимальной отдачи от сотрудников фактор материальной мотивации остается наиболее важным, но не менее важным является соответствие ее уровня профессиональному вкладу каждого сотрудника. Поэтому наряду с определением критериев деятельности отдельных категорий персонала, их квалиметрии, необходимо проводить мониторинг степени достижения результата с последующим поощрением сотрудников как материально, так и в плане социального признания заслуг.

Полученные в ходе исследования данные позволяют говорить о том, что оценка респондентами степени влияния качества структурных и процессуальных факторов на оказание медицинской помощи совпадает с удовлетворенностью ими. Соответственно результаты социологического изучения удовлетворенности персонала следует шире использовать в обосновании управленческих решений по повышению качества оказания медицинской помощи. При этом усилия руководителей должны быть направлены на совершенствование самих технологических процессов и их ресурсного обеспечения.

Список литературы

1. Трифонова, Н. Ю. Принципы управления качеством медицинской помощи / Н. Ю. Трифонова, Н. Ф. Плавунов, Ю. П. Бойко, И. Г. Галь // Здравоохранение Российской Федерации. - 2015. - № 2. - С. 4-7.

2. Тихонова, Ю. И. Методы вовлечения персонала в систему менеджмента качества в учреждении здравоохранения / Ю. И. Тихонова, А. В. Петиченко // Здравоохранение. - 2015. - №4. - С. 94-100.

3. Braithwaite, J. Harnessing implementation science to improve care quality and patient safety: a systematic review of targeted literature / J. Braithwaite, D. Marks, N. Taylor // Int. J. for Qual. in Health Care. - 2014. - Vol. 26, № 3. - Р. 321-329.

4. Curran, G. Implementation of the CALM intervention for anxiety disorders: a qualitative study. // G. Curran, G. Sullivan, P. Mendel, et al. // Implement Sci. - 2012. -Vol. 7. - Р. 14.

5. Mackintosh, N. Understanding how rapid response systems may improve safety for the acutely ill patient: learning from the frontline / N. Mackintosh, H. Rainey, J. Sandall // BMJ Qual Saf. - 2012. - Vol. 21. - Р. 135-45.

6. Haessler, S. Getting doctors to clean their hands: lead the followers / S. Haessler,

A. Bhagavan, R. Kleppel, et al. // BMJ Qual Saf. - 2012. - Vol. 21. - Р. 499-503.

7. Klopper-Kes, A. H. J. Effective cooperation influencing performance: a study in Dutch hospitals / A. H. J. Klopper-Kes, N. Meerdink, C. P. M. Wilderom, et al. // Int. J. Qual. Health Care. - 2011. - Vol. 23. - Р. 94-9.

8. Knops, A. M. Factors influencing long-term adherence to two previously implemented hospital guidelines / А. M. Knops, M. N. Storm-Versloot, A. P. M. Mank, et al. // Int. J. Qual. Health Care. - 2010. - Vol. 22. - Р. 421-429.

9. Christl, B. Readiness for organisational change among general practice staff /

B. Christl, M. F. Harris, U. W. Jayasinghe, et al. // Qual Saf Health Care. - 2010. -Vol. 19. - P. 12.

10. Ward, D. J. Attitudes towards infection prevention and control: an interview study with nursing students and nurse mentors / D. J. Ward // BMJ Qual Saf. - 2012. -Vol. 21. - Р. 301-317.

11. Гусева, С. Л. Повышение качества и доступности медицинской помощи - задачи и пути решения в общеврачебной практике / С. Л. Гусева, И. В. Горохова // Менеджер здравоохранения. - 2014. - № 3. - С. 20-24.

12. Aiken, L. H. The effects of nurse staffing and nurse education on patient deaths in hospitals with different nurse work environments / L. H. Aiken, J. Cimiotti, D. M. Sloane, et al. // Med Care. - 2011. - Vol. 49. - Р. 1047-53.

13. Young, H. L. Perception of interprofessional conflicts and interprofessional education by doctors and nurses / H. L. Young, А. Ducksun, М. Jooyoun, et al. // Korean J. Med Educ. - 2014. - Vol. 26, № 4. - Р. 257-264.

14. Costa, D. K. Differences between nurse- and physician-assessed ICU characteristics using a standardized survey / D. K. Costa, C. C. Kuza, J. M. Kahn // Int. J. for Qual. in Health Care. - 2015. - Vol. 27, № 5. - Р. 344-348.

15. Kelly, D. The critical care nurse work environment and nurse-reported healthcare associated infections / D Kelly, А. Kutney-Lee, Е. Т. Lak, et al. // American Journal of Critical Care. - 2013. - Vol. 22. - Р. 482-488.

16. Greenfield, D. Factors that shape the development of interprofessional improvement initiatives in health organizations / D Greenfield, Р. Nugus, J. Travaglia, et al. // BMJ Qual Saf. - 2011. - Vol. 20. - Р. 332.

17. Donabedian, A. Evaluating the quality of medical care / А. Donabedian // Milbank Mem Fund Q. - 1966. - Vol. 44. - Р. 166-206.

18. Karen, B. L. Nurse staffing and the work environment linked to readmissions among older adults following elective total hip and knee replacement / В. L Karen, D. M. Matthew // Int. J. for Qual. in Health Care. - 2016. - Vol. 28, № 2. - Р. 253-258.

19. Harrison, R. Patient complaints about hospital services: applying a complaint taxonomy to analyse and respond to complaints / R. Harrison, М. Walton // Int. J. for Qual. in Health Care. - 2016. - Vol. 28, № 2. - Р. 240-245.

20. Татарников, М. А. Зачем нужна стандартизованная методика социологического опроса в здравоохранении / М. А. Татарников // Социология медицины. -2013. - Т. 23, № 2. - С. 11-22.

21. Zhang, M. Job satisfaction of urban community health workers after the 2009 healthcare reform in China: a systematic review / М. Zhang, R. Yang., W. Wang, et al. // Int. J. for Qual. in Health Care. - 2014. - Vol. 26, № 4. - Р. 283-292.

References

1. Trifonova N. Yu., Plavunov N. F., Boyko Yu. P., Gal' I. G. Zdravookhranenie Ros-siyskoy Federatsii [Health care of the Russian Federation]. 2015, no. 2, pp. 4-7.

2. Tikhonova Yu. I., Petichenko A. V. Zdravookhranenie [Health care]. 2015, no. 4, pp. 94-100.

3. Braithwaite J., Marks D., Taylor N. Int. J. for Qual. in Health Care. 2014, vol. 26, no. 3, pp. 321-329.

4. Curran G., Sullivan G., Mendel P. et al. Implement Sci. 2012, vol. 7, p. 14.

5. Mackintosh N., Rainey H., Sandall J. BMJ Qual Saf. 2012, vol. 21, pp. 135-45.

6. Haessler S., Bhagavan A., Kleppel R. et al. BMJ Qual Saf. 2012, vol. 21, pp. 499-503.

7. Klopper-Kes A. H. J., Meerdink N., Wilderom C. P. M. et al. Int. J. Qual. Health Care. 2011, vol. 23, pp. 94-9.

8. Knops A. M., Storm-Versloot M. N., Mank A. P. M. et al. Int. J. Qual. Health Care. 2010, vol. 22, pp. 421-429.

9. Christl B., Harris M. F., Jayasinghe U. W. et al. Qual Saf Health Care. 2010, vol. 19, p. 12.

10. Ward D. J. BMJ Qual Saf.. 2012, vol. 21, pp. 301-317.

11. Guseva S. L., Gorokhova I. V. Menedzher zdravookhraneniya [Health care management]. 2014, no. 3, pp. 20-24.

12. Aiken L. H., Cimiotti J., Sloane D. M. et al. Med Care. 2011, vol. 49, pp. 1047-53.

13. Young H. L., Ducksun A., Jooyoun M. et al. Korean J. Med Educ. 2014, vol. 26, no. 4, pp. 257-264.

14. Costa D. K., Kuza C. C., Kahn J. M. Int. J. for Qual. in Health Care. 2015, vol. 27, no. 5, pp. 344-348.

15. Kelly D., Kutney-Lee A., Lak E. T. et al. American Journal of Critical Care. 2013, vol. 22, pp. 482-488.

16. Greenfield D., Nugus R., Travaglia J. et al. BMJ Qual Saf. 2011, vol. 20, p. 332.

17. Donabedian A. MilbankMem Fund Q. 1966, vol. 44, pp. 166-206.

18. Karen B. L., Matthew D. M. Int. J. for Qual. in Health Care. 2016, vol. 28, no. 2, pp. 253-258.

19. Harrison R., Walton M. Int. J. for Qual. in Health Care. 2016, vol. 28, no. 2, pp. 240-245.

20. Tatarnikov M. A. Sotsiologiya meditsiny [Medical sociology]. 2013, vol. 23, no. 2, pp. 11-22.

21. Zhang M., Yang R., Wang W. et al. Int. J. for Qual. in Health Care. 2014, vol. 26, no. 4, pp. 283-292.

Евстигнеев Сергей Валентинович

кандидат медицинских наук, главный врач, Пензенская областная клиническая больница им. Н. Н. Бурденко

E-mail: burdenko@e-pen.ru

Васильев Валерий Валентинович

доктор медицинских наук, врач-методист организационно-методического отдела, Пензенская областная клиническая больница им. Н. Н. Бурденко

E-mail: vvv1755@yandex.ru

Evstigneev Sergey Valentinovich Candidate of medical sciences, medical superintendent, Penza Regional Clinical Hospital named after N. N. Burdenko

Vasil'ev Valeriy Valentinovich Doctor of medical sciences, Methodist-physician, organizational and methodological department, Penza Regional Clinical Hospital named after N. N. Burdenko

УДК 614.2:616-082 Евстигнеев, С. В.

Анализ мнения среднего медицинского персонала об удовлетворенности работой и качестве оказываемой медицинской помощи / С. В. Евстигнеев, В. В. Васильев // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Медицинские науки. - 2016. - № 4 (40). - С. 79-93. Б01 10.21685/ 2072-3032-2016-4-9