Психолого-педагогические, медико-организационные аспекты развития культуры внешних и внутренних коммуникаций медицинских организаций

2016, том 19 [1]

—--—

ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ, МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ КУЛЬТУРЫ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

7Свечина А.В., 2Мушников Д.Л., 3Козлов В.А.

1ГБУЗ «Детская городская поликлиника №61» Департамента здравоохранения г. Москва,

2ГБУЗ Ивановский областной онкологический диспансер Департамента здравоохранения Ивановской области,

3ФГБОУ ВО Ивановская государственная медицинская академия Минздрава России, 153034, г. Иваново

Аннотация: Статья посвящена изучению культуры внешних и внутренних коммуникаций медицинских организаций в психолого-педагогическом и медико-организационном аспектах. На основе использования авторской методики оценки коммуникационной культуры медицинских организаций при участии экспертов получены данные о ее снижении в среднем на 66,5% относительно оптимального уровня, установлены приоритетное снижение отдельных параметров. Полученные данные явились основой предложений по развитию культуры коммуникаций в медицинских организациях на основе проведения сессий психолого-педагогического тренинга, обучения медицинского персонала в малых группах, дифференцированных по лич-ностно-профессиональным особенностям.

Ключевые слова: медицинский персонал, педагогический тренинг, обучение персонала, культура коммуникаций.

В менеджменте последних десятилетий проблематика организационной культуры привлекла пристальное внимание многих исследователей [1,2]. В условиях динамично изменяющихся условий существования организаций роль организационной культуры начала отчетливо проявляться и многие практики управления, и исследователи стали понимать, что, не изучив закономерностей ее развития и преобразования, не удастся добиться высокой эффективности функционирования организации. При этом рассмотрение организации как развивающейся системы возможно с учетом трех аспектов: истории организации, ее настоящего функционирования, возможностей и перспектив развития.

В данном сообщении представлены результаты исследования, проведенного с целью оценки состояния внешних и внутренних коммуникаций медицинских учреждений, как компонентов их организационной культуры.

Методика исследования. Программа исследования предусматривала оценку экспертами состояния внешних и внутренних коммуникаций медицинских учреждений по 25 критериям с занесением результатов в специально разработанную карту. Авторская методика количественной оценки качества организационных коммуникаций, как компонента культуры медицинских учреждений, позволяет рассчитать индекс их соответствия оптимальному уровню. Исследование проводилось на базе 10 медицинских организаций.

Результаты исследования. Внешние коммуникации являются важнейшим управленческим процессом, своеобразными «кровеносными сосудами», «органами чувств» организации. Проведена экспертная оценка внешних коммуникаций в медицинских организациях. Установлено, что в большинстве организаций (85,6%) практически отсутствует политика взаимодействия с внешней средой, а в ряде учреждений

—--—

~ 39 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

—--—

(14,4%) такая политика выработана, но не выработан механизм ее реализации. Возможность искажения и утеря информации при прохождении через организационные коммуникативные сети, как показала экспертиза, имеется в каждой четвертой организации (25,6%). При взаимодействии с внешней средой в большинстве организаций (77,8%) реализуется коммуникационный стиль, основанный на открытости и адекватной обратной связи. Однако в части учреждений (22,2%) придерживаются не эффективных стилей взаимодействия с агентами внешней среды.

Залогом успешности адекватной реакции на коммуникационные сигналы от объектов внешней среды является регистрация и сортировка входящей и исходящей информации в организации. Однако по данным экспертизы, только в 64,5% учреждений входящая и исходящая информация, касающихся внешних взаимодействий организации, четко регистрируется и сортируется по содержанию (правовая, экономическая, техническая, управленческая, и т.д.), важности, назначению. В части учреждений (35,5%) происходит только регистрация информации без соответствующей ее сортировки, что в свою очередь может затруднять ее восприятие и анализ управленческим персоналом. Информация, носящая конфиденциальный характер, по мнению экспертов, в 23,4% учреждений очень хорошо защищена, в 53,4% имеет удовлетворительную защиту, в 22,4% плохо защищена. При этом, важной информации обеспечено надежное хранение на электронных, вещественных и магнитных носителях в 42,3% организаций, в 57,7% учреждений имеется риск потери всей или части информации. Тщательная проверка всей исходящей и входящей информации на достоверность и наличие искажений осуществляется в 65,4% организаций, в других учреждениях (34,6%) это происходит избирательно и не носит систематический характер. Вся информация, касающаяся внешних коммуникаций, определенными лицами (помощниками руководителя) регулярно систематизируется и предоставляется топ-менеджерам в виде аналитического отчета только в 5,5% организаций, в остальных учреждениях эти функции выполняет сам руководитель. Имеют отличное техническое оснащение для внешних коммуника-

ций (телефон стационарный, телефон мобильный, факс, выход в ИНТРЕРНЕТ, свой электронный адрес, свой электронный сайт) 15,4% организаций, 58,9% - удовлетворительное (телефон стационарный, телефон мобильный, факс), 25,7% крайне ограниченное (телефон стационарный, факс).

Управленческий персонал только 35,4% медицинских учреждений в совершенстве владеет техникой эффективного межличностного взаимодействия, телефонного менеджмента, посетительского менеджмента, публичных выступлений и ведения переговоров, в остальных организациях был отмечен либо удовлетворительный (42,3%), либо неудовлетворительный (22,3%) уровень владения коммуникативными навыками у руководителей. При этом установлено, что в 46,7% организаций ее руководитель четко знает какая информация, касающихся внешних партнеров ему нужна, топ-менеджеры других учреждений не имеют определенных представлений по данному вопросу.

Уровень коммуникативной компетентности секретаря первого руководителя (владение техникой эффективного межличностного взаимодействия, телефонного менеджмента, посетительского менеджмента, делопроизводством, умение обращаться с организационной техникой, владение иностранным языком) в 56,8% организаций было оценено как низкое, в 43,2% как удовлетворительное, высоких оценок - не было. Все способы распространения информации (письменный, устный, электронный), касающейся внешних коммуникаций широко используются только в 34,5% организаций, в остальных учреждениях (63,5%) приоритет отдается какому-то одному. База данных о партнерах и поставщиках создана, как показала экспертная оценка, лишь в 45,6% учреждений, однако и в них она размещается только на бумажных носителях и не имеет электронной версии.

В основной части организаций (68,5%) большинство вопросов, связанных с внешними коммуникациями решает сам руководитель, в части учреждений (27,6%) данная обязанность отчасти возложена на секретаря (помощника) первого лица организации, в ряде организаций (3,9%) внешние коммуникации курируются заместителем главного врача. Экспертами установлено,

—--—

~ 40 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

—--—

что практически ни в одной организации (98,5%) не создана система сбора, группировки, обработки и анализа информации из внешних источников (в т.ч. не проводится опрос пациентов, поставщиков, партнеров, анализ официальных и неофициальных публикаций и данных электронных СМИ об организации), а ряде из них (2,5%) она работает недостаточно четко. Определено, что в большинстве обследованных организаций (85,6%) в течение последнего года случаев сокрытия, утери, воровства информации, нарушения принципа конфиденциальности, а также срывов и конфликтов во взаимодействии с внешними партнерами не отмечалось. Однако в двух организациях (14,4%) имелись однократные случаи утери части информации, касающейся внешних организационных взаимодействий. Итоговая оценка элемента «Культура внешних коммуникаций медицинской организации» составила в среднем 10,5 баллов, что составляет 56,5% от оптимального уровня.

Экспертная оценка внутренних коммуникаций медицинских организаций показал, что в большинстве организаций (68,7%) принципы внутриорганизационного взаимодействия и общие (эталонные) подходы к их реализации на практике определены недостаточно четко, лишь в 18,5% учреждений выработана политика и стандарты внутриорганизационного взаимодействия. Коммуникационные сети в 46,7% организаций полностью обеспечивают исключение случаев искажения или утери информации, в 34,6% - частично, в 28,9% - не гарантируют сохранение информации. Руководители 56,4% организаций при взаимодействии с рядовыми работниками всегда реализуют коммуникационный стиль, основанный на открытости и адекватной обратной связи, 34,5% - иногда, а 9,1% руководителей -крайне редко используют данный подход.

Внутриорганизационная информация, носящая конфиденциальный характер, имеет хорошую защиту в 56,4% организаций, удовлетворительную - в 38,5%, неудовлетворительную в 7,1% учреждений. Важной внутри организационной информации обеспечено надежное хранение на электронных, вещественных и магнитных носителях лишь в 67,5% организаций, в 32,5% учреждений не проведено дублирование информации на разного носителя, что повышает риск

ее потери. Исходящая и входящая от и к руководителю внутриорганизационная информация в 75,7% организаций, как правило, проверяется на достоверность и наличие искажений, однако в части учреждений такой проверки не проводится или она осуществляется недостаточно тщательно (24,3%).

Систематизация и анализ внутриорганизаци-онной информации с ежедневным предоставлением руководителю организации соответствующего аналитического отчета полноценно проводится лишь в 54,5% организаций, а в остальных учреждениях (35,5%) процесс информирования первого лица организации носит без системный, валовый характер. Технические возможности для осуществления внутри организационных коммуникаций, как показали данные экспертизы, в большинстве медицинских организаций не соответствуют современным требованиям, медицинские работники плохо обеспечены техническими средствами для осуществления внутри организационных коммуникаций. Так, установлено, что в основной части организаций (67,5%) имеется низкий технический уровень оснащенности коммуникационного процесса (связь обеспечивается только через стационарный телефон), в части учреждений (32,5%) - удовлетворительный уровень (связь обеспечивается через стационарный и мобильный телефоны, с долей обеспеченности персонала - 12,5%), высоких оценок технического оснащения коммуникаций не было ни в одной организации, что предполагало наличие коммуникационной сети и долю обеспеченности персонала мобильной телефонной связью более 75%. Определено, что основная часть медицинского персонала 78,5% учреждений здравоохранения не владеет техникой эффективного межличностного взаимодействия, телефонного менеджмента и публичных выступлений, а в 21,5% организаций уровень этих умений низкий.

Во внутриорганизационных коммуникациях равноценно широко используются все способы распространения информации (письменный, устный, электронный) лишь в 23,4% учреждений, в остальных (76,6%) - отдается предпочтение устным контактам. Установлено, что в 85,4% учреждений руководитель четко знает, какая внутри-организационная информация ему нужна, в 14,6% такой ясности у руководителей нет. База

—--—

~ 41 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

—---

данных о персонале, его количественных и качественных характеристиках создана в большинстве (98,5%) организаций, однако полноценный мониторинг показателей состояния данного ресурса ведется только в одном учреждении. База данных о материально-технической базе ЛПУ, ее количественных и качественных характеристиках сформирована в 66,7% учреждений, но мониторинг ведется данного ресурса ведется лишь в 2 организациях. База данных финансово-экономических показателей деятельности в большинстве ЛПУ (78,5%) имеется, однако их мониторинг ни в одном учреждении должным образом не обеспечен.

Определено, что практически во всех организациях (90%) отсутствует работник, в обязанности которого входило бы поддерживать и проводить анализ эффективности внутренних коммуникаций. Четкой системы сбора, группировки, обработки и анализа внутриорганизационной информации (официальной, неофициальной - по данным опроса персонала), как показала экспертиза, не создано ни в одной обследованной организации. Случаев (в течение последнего года) сокрытия, утери, воровства информации, нарушения принципа конфиденциальности, а также конфликтов в большинстве организаций (87,6%) не отмечалось, однако в трех учреждениях имелись единичные случаи конфликтов, а также утери информации (1-2 раза). Установлено, что в 57,3% организаций руководство заботится о повышении устойчивости и качества внутриорганизаци-онных коммуникаций, однако в части учреждений (42,7%) подобная забота не отмечена. Руководители знают о слухах, как неформальном канале коммуникаций, и умело их используют в поддержании благоприятного организационного микроклимата лишь в двух организациях (14,5%), в остальных - топ-менеджеры его игнорируют.

Нисходящие коммуникации по управленческой вертикали (руководитель- нижестоящий руководитель, руководитель-подчиненный, руководитель-группа) налажены хорошо в 45,5% организаций, тогда как в 54,5% учреждений отмечены случаи их нарушения в виде потери и искажения информации, конфликтов. Восходящие коммуникации по управленческой вертикали

(нижестоящий руководитель-руководитель, подчиненный- руководитель, группа-руководитель) получили отличную оценку экспертов в 72,5% организаций, удовлетворительную - в 27,5%, неудовлетворительных оценок не было.

Коммуникации между руководителями подразделений, в части выполнения общих задач деятельности, налажены хорошо в 88,6% организаций, однако в 11,4% учреждений имелись случаи их нарушения в виде потери и искажения информации, конфликтов. Качество коммуникаций между работниками разных подразделений ЛПУ, в части выполнения общих задач деятельности оценено экспертами как хорошее в 79,6% организаций, как удовлетворительное - в 20,4% учреждений (имеются единичные случаи потери и искажения информации, конфликтов), неудовлетворительных оценок не было.

Установлено, что качество коммуникаций между работниками разного статуса (врач-медсестра, врач-зав. отделением) внутри подразделений, в части выполнения общих задач деятельности соответствует оценке хорошо в 63,5% организаций, оценке удовлетворительно - в 46,5% учреждений.

Качество коммуникационной связи по горизонтали (работник-работник одного подразделения, имеющих один статус) определено экспертами как хорошее в 78,6% организаций, удовлетворительное - в 11,4%. Качество коммуникационной связи по диагонали (работник-работник разных подразделений, одного статуса) имело положительные оценки в 56,7% организаций, в 43,3% учреждений имелись отдельные случаи искажения и потери информации по этим направлениям.

Треть (34,5%) учреждений по уровню коммуникативной компетентности основной части медицинского персонала получили хорошую оценку, однако в

подавляющем большинстве организаций персонал имеет низкий уровень коммуникативных знаний и навыков (не владеют возможностями вербальных и невербальных способов обмена информацией).

Руководители лишь 35,6% обследованных организаций регулярно поддерживают и развивают не только формальные, но и неформальные связи (знают лидеров неформальных групп,

—--—

~ 42 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

—---

встречаются с ними, общаются с рядовыми работниками на их рабочих местах, интересуются их проблемами, участвуют в неформальных организационных мероприятиях), в остальных учреждениях топ-менеджеры недостаточно внимания уделяют этим вопросам или игнорируют их.

Случаев нарушения коммуникаций по причине статусных различий в большинстве организаций (95,2%) не отмечалось, однако в некоторых учреждениях (4,8%) они имели место. Единичные нарушения коммуникаций по причине расхождения личных установок работников фиксировались в 23,4% организаций. Случаи нарушения коммуникаций по причине плохой формулировки сообщения (громоздкость, сложность, не четкость и т.д.) были отмечены в 34,2% учреждений. Нарушения коммуникаций по причине неадекватного выбора или неправильного использования коммуникационного канала были установлены в 15,6% организаций. Случаев фальсификации, намеренного искажения информации со стороны руководителей по отношению к подчиненным ни в одной организации отмечено не было. Вместе с тем, в ряде учреждений (14,8%) имели место случаи фальсификации, намеренного искажения информации со стороны

подчиненных по отношению к руководителям. Итоговая оценка элемента «Культура внутренних коммуникаций медицинской организации» составила в среднем 15,7 баллов, что составляет 66,5% от оптимального уровня.

Заключение. Исследование качества внутренних и внешних коммуникаций в учреждениях здравоохранения свидетельствует о его снижении, что определяет необходимость дальнейшего изучения факторов, определяющих их состояния с целью разработки мер организационной коррекции. Полученные данные явились основой предложений по развитию культуры коммуникаций в медицинских организациях на основе проведения сессий психолого-педагогического тренинга, обучения медицинского персонала в малых группах, дифференцированных по лич-ностно-профессиональным особенностям.

ЛИТЕРАТУРА

1. Гольштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. М. 2001.- С.70

2. Таранов А.М., Васильева Т.П., Кучеренко В.З., Халецкий И.Г., Мушников Д.Л., Чумаков А.С. Управление кадровым потенциалом учреждений здравоохранения. Методическое пособие ФФОМС. М.- 2005. - 232 с.

PSYCHO-PEDAGOGICAL AND MEDIKO-ORGANIZATIONAL ASPECTS OF CULTURE DEVELOPMENT INTERNAL AND EXTERNAL COMMUNICATIONS OF HEALTHCARE ORGANIZATIONS

A. V. 1Svechina, D.L. 2Mushnikov, V.A. 3Kozlov

Children's city polyclinic №61, Department of health, Moscow, Russia 2Ivanovo state medical Academy of Minzdrav of Russia, 153034, Ivanovo, Russia 3 Ivanovo regional oncologic dispensary of the health Department of Ivanovo region, Russia

Annotation: the Article is devoted to the study of the culture of internal and external communications of medical organizations in psychological & pedagogical and mediko-organizational aspects. Based on the use of author's method of evaluation communication culture of medical organizations with the participation of experts provided data on its reduction in an average of 66.5% relative to the optimal level, set as priorities the reduction of certain parameters. The obtained data were the basis of proposals for the development of a culture of communication in health care organizations through the holding of sessions of psycho-pedagogical training, training of medical staff in small groups differentiated by personal and professional characteristics. Key words: medical personnel, educational training, training of personnel, communication culture.

REFERENCES

1. Gol'shtein G.Ya. Innovatsionnyi menedzhment. M. 2001.- S.70

2. Taranov A.M., Vasil'eva T.P., Kucherenko V.Z., Khaletskii I.G., Mushnikov D.L., Chumakov A.S. Upravlenie kadrovym potentsialom uchrezhdenii zdravookhraneniya. Metodicheskoe posobie FFOMS. M.- 2005. - 232 s.

—--—

~ 43 ~

Издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций