Системный подход к менеджменту и инновации

Таблица 1. Возможности коучинга в системе управления персоналом.

Очевидно, что коучинг в системе управления персоналом способен дать значительный эффект. Кроме этого, на основании вышеизложенного можно сделать вывод, что, будучи внедренным в систему управления персоналом в ПОК, коучинг сможет решать ее уникальные проблемы.

На основании проведенной аналитической работы, а также учитывая личный практический опыт в таблице 2 предлагаются технологии для решения уникальных проблем ПОК в системе управления персоналом на различных фазах проекта.

СПИСОК

1. Управление инновационными проектами. Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Методология управления инновационными проектами / Т.В.Александрова, С.А.Голубев, О.В.Колосова и др.; Под ред. И.Л.Туккеля - СПб.: Изд-во СПбГТУ, 1999 - 100 с.

2. Чиксентмихайи М. В поисках потока. -М.: ЧеРо, 2005. - 204 с.

3. Клаттербак Д. Командный коучинг на рабочем месте: технология создания самообучающейся организации. / Пер. с англ. - М.: Эксмо,

Таблица 2. Стратегии применения коучинга в разных фазах жизненного цикла проекта.

Данные разработки могут быть использованы при консультировании и создании тренинговой программы; практики управления персоналом на основе коучинга могут быть внедрены в учебный процесс подготовки специалистов и магистров на факультете инноватики в рамках дисциплины «Управление персоналом» и использованы в таких проектах, как Президентская Программа подготовки управленческих кадров.

ЛИТЕРАТУРЫ

2008 - 288 с.

4. Whitmore J. Coaching for Performance (2nd edn). - Nicholas Brealey Publishing, London, 1996.

5. Grane T.G. The Heart of Coaching. - FTA Press, California, USA, 2000 http://ericson.org.ru Материалы исследования Manchester, Inc. Опубл. 2004.

6. Стаут Л. Управление персоналом. Настольная книга менеджера .-М.: Альпина Бизнес Букс, 2007-278с.

А.Д. Шадрин

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ И ИННОВАЦИИ

Международный стандарт ИСО 9000: 2000 рекомендует предприятиям применять системный подход к менеджменту. Причём, в отличии, скажем, от процессного подхода, конкретных требований, касающихся применения этого принципа в стандартах ИСО серии 9000 не содержится. Хотя очевидно, что любой процесс, любое явление могут рассматриваться, описываться и управляться двумя способами: или с учётом внутренних и внешних взаимосвязей и взаимодействий элементов данного процесса или явления, или без такого учёта. Первый способ это и

есть системный подход. Очевидно, он является нормальным, разумным и правильным. Второй способ - это несерьёзный, поверхностный и, зачастую, опасный подход. Вместе с тем, известно, что любая система, а уж тем более такая сложная, как предприятие28 (а нас в данной статье интересует именно предприятие как система) имеет практически

28 В статье термин «предприятие» в значении принятого в ИСО серии 9000 термина «организация» - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

бесчисленное количество внутренних и внешних связей. И учесть их все ни один человек, ни крупный исследовательский институт, ни все институты мира вместе взятые не могут.

Таким образом, «системность» подхода людей к решению задач всегда относительна. В любом «системном» подходе всегда найдутся неучтённые связи и факторы.

Важнейший теоретический и практический вопрос для предприятия состоит в том - насколько велика учтённая часть связей. Или, другими словами - насколько важными в данной ситуации являются учтённые связи, выявлен ли и учтён ли фактор, который объективно является главным в данной задаче. В ответе на этот вопрос отражается и квалификация, и компетентность, и опыт, и талант, и интуиция того, кто управляет предприятием. А также то, насколько в данном случае предприятию просто повезло. И этот факт известен специалистам очень давно.

Приведём отрывки из стандарта ИСО 9000, где упоминается системный подход. Прямо и непосредственно системному подходу посвящён только пункт 0.2.д. стандарта: «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей».

Внимание системному подходу уделяется в п. 2.1 «Обоснование необходимости систем менеджмента качества», где есть, в частности, следующий текст: «Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон».

Некоторая практическая конкретизация системного подхода содержится в п. 2.3 «Подход к системам менеджмента качества», начинающегося со слов «Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих: а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон...» [1].

Из приведённых отрывков следует, что «системный подход» не является чем-то жестко определённым. Об этом свидетельствуют такие слова как «вносят вклад» (а, скажем, не утверждающий глагол «обеспечивают»), «может быть основой» (а не «является основой») и т. п.

С одной стороны, это понятно. Поскольку, как было отмечено выше, строго доказать наличие системного подхода невозможно.

С другой стороны, такая ситуация вызывает сожаление, поскольку системный подход это не «пустой» лозунг, а единственно разумный и правильный подход к решению любой задачи, в том числе и в менеджменте. Причём на практике этого принципа предприятия придерживаются далеко не всегда, часто действуя без достаточного обоснования принимаемых решений. Очевидно, что данная проблема свойственна для предприятий во всех странах, и именно этот факт является причиной появления подобного «элементарного» принципа в международном стандарте.

Далее в статье рассматривается вопрос выбора критериев (или критерия), которые могли бы свидетельствовать о наличии системного подхода к менеджменту на данном предприятии (разумеется, со всеми теми ограничениями, о которых шла речь выше).

Для решения поставленной задачи рассмотрим два стандарта: японский стандарт «Руководящие указания по устойчивому росту» (JIS/TR Q 0005:2005. Quality management systems. Guidelines for sustainable growth) и международный стандарт ИСО 9004:2008. «Управление для успеха» - Подход к менеджменту качества» (Managing for sustainability - A quality management approach).

В стандарте JIS/TR Q 0005 (который, как известно, в значительной степени является источником для стандарта ИСО 9004:2008) можно выделить два существенных аспекта, отличающих рекомендации по «устойчивому росту» от рекомендаций ИСО 9000 и требований ИСО 9001 [2]:

- модель СМК, наряду с блоками «Улучшение продукции» и «Улучшение

СМК» включает блок «Инновации СМК»;

- восемь принципов ИСО 9000 заменены двенадцатью принципами, среди которых принцип системного подхода к менеджменту в явном виде отсутствует, но вместо него введён ряд принципов, которые вытекают из системного подхода, но при этом являются более конкретными, доказуемыми и проверяемыми.

Так, принцип «создание ценности для потребителя (creating customer value)», фактически повторяющий принцип ИСО 9000 «ориентация на потребителей», дополнен в JIS/TR Q 0005 принципом «ориентация на общественные ценности (focus on social value)». Кроме того, в JIS/TR Q 0005 взамен принципа ИСО 9000 «постоянное улучшение» введён принцип «всеобщая оптимизация (total optimization».

Кроме того, существенно, что в соответствии с ИСО 9000, «качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования», причём в примечаниях к определению поясняется, что речь идёт о требованиях всех заинтересованных сторон. Из этого определения следует, в частности, что качество субъективно.

Однако, опять-таки, практика показывает, что очень немногие специалисты оценивают качество надлежащим образом, путая понятия «качество» и «качество продук-

29

ции» .

В соответствии с ГОСТ 15467, «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением» [4]. Из этого определения следует, что качество продукции объективно.

Большинство людей и, к сожалению, некоторые специалисты считают, что необходимым и достаточным условием высокого качества является успех у потребителя (высокая конкурентоспособность) оцениваемой продукции. Но это ошибка! Поэтому авторы стандартов правы, когда лишний раз в явном

29 Подробнее данный аспект понятия «качество» рассматривается, например, в [3].

виде говорят о необходимости учёта требований всех заинтересованных сторон. На наш взгляд, именно учёт требований всех заинтересованных сторон является критерием системного подхода к менеджменту.

Стандарт ИСО 9004:2008 ограничивается теми же восемью принципами, что и ИСО 9000:2005, но, вслед за 1К/ТЯ д 0005, уделяет большое внимание инновациям на предприятии.

Внимание, уделяемое инновациям в стандарте, посвящённом устойчивому разви-тию30, вполне объяснимо, поскольку выдерживать возрастающую конкуренцию на современных рынках без инноваций в продукции и структурах менеджмента предприятия (а вслед за ними и целые государства) не могут. Когда предприятие (или государство) не применяет инноваций, его подход к менеджменту (к управлению) не может считаться системным.

Другими словами, применение инноваций также является критерием системного подхода к менеджменту. Хотя здесь надо отметить, что этот критерий, строго говоря, следует из учёта требований всех заинтересованных сторон: инновации способствуют успешному существованию предприятия, а это существование удовлетворяет чьи-то требования. Таким образом, применение инноваций, как критерий системного подхода, вторично по отношению к учёту требований всех заинтересованных сторон.

На сегодняшний день в теории и практике инноваций пока ещё не всё достаточно определено. В частности, следует признать правоту С.А. Назарова, который отмечает: «К сожалению, часто слово «инновация» звучит как заклинание, которое призвано нести положительный психологический заряд для обывателя... Почему одни полезные разработки внедряются сразу, другие - погодя, а третьи - никогда? Почему рынок часто

30 Термин <^ш1атаЫШу» переводится в рассматриваемых документах и как «успешность», и как «устойчивость». Здесь мы не обсуждаем перевод, полагая, что, во всяком случае, речь идёт о некотором желательном для любого нормального предприятия состоянии стабильного долгосрочного успеха.

«на ура» принимает бесполезные и прямо вредные для человека новшества в ущерб безусловно полезным?» [5].

Не останавливаясь здесь на анализе понятия «инновация»31, отметим, что инновация, как всякий результат процесса (в данном случае инновационного процесса), является продукцией и обладает определённым качеством.

Соответственно, качество данной инновации это совокупность её объективных свойств, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением.

Лауреат Нобелевской премии Д. Акерлоф около 35 лет тому назад показал: свободный конкурентный рынок, сам по себе, не обеспечивает высокого качества. На рынке имеет место асимметричность информации: производителю и потребителю доступна различная информация о продукции, тем более о новой продукции. Потребитель, в принципе, не может хорошо разбираться во всех, существенных для него, свойствах продукции (т.е. в её качестве). Этот момент в полной мере касается и инноваций.

Таким образом, качество инновации, объективно обладающей в данный момент новизной, высоким спросом потребителей и рентабельностью для производителя, может в различной степени удовлетворять требования различных заинтересованных сторон. Известно немало примеров, когда то или иное новшество активно приветствуется и потребляется одной группой людей и отвергается другой группой. Равно как известны примеры активной поддержки инновации практически всем обществом с последующим не менее активным её отторжением из-за последствий, которые это общество ранее не смогло предвидеть.

Главное, на что здесь обращается внимание, это тот факт, что качество инновации как продукции (объективная совокупность её свойств) и связанное с этой инновацией качество в понимании ИСО 9000 (степень

31 Точка зрения на этот термин, разделяемая автором, в значительной степени изложена, например, в [6].

удовлетворения требований всех заинтересованных сторон, которая всегда субъективна) это разные объекты.

Следует отметить наличие в специально литературе, по крайней мере, двух точек зрения относительно цели инновационной деятельности. Для их иллюстрации приведем цитаты из двух источников, которые не принадлежат отдельным авторам, и которые, в какой-то степени, можно считать «офици-

32

альными» .

«Инновационная деятельность - деятельность, обеспечивающая создание и реализацию (введение в гражданский оборот) новаций (новшеств) и получение на их основе практического результата (нововведения) в виде новой продукции (товара, услуги), нового способа производства (технология), а также реализованных на практике решений организационного, производственно - технического, социально - экономического и другого характера, оказывающих позитивное влияние на сферу производства, общественных отношений и сферу управления обществом» [8].

«Инновационная деятельность - процесс, направленный на реализацию результатов законченных научных исследований и разработок, либо иных научно-технических достижений в новый либо усовершенствованный продукт, реализуемый на рынке, в новый либо усовершенствованный технологический процесс, используемый в практической деятельности, а также связанные с этим дополнительные научные исследования и разработки» [9].

Отличия двух определений очевидны. Во-первых, в [8] отсутствует указание на связь инноваций и науки, которую подчеркивает закон [9].

Но в данной статье для нас важно то, что

32 Примеров могло быть и больше, но это не изменило бы сути поставленных вопросов. В обстоятельной работе [7] рассказывается о том, что к 2005 г. 11 субъектов РФ приняли 35 законов и нормативных документов, регламентирующих инновационную деятельность. Более половины этих документов вообще не содержат определения данного термина. В других документах наблюдаются разногласия.

модельный закон [8] говорит о таком признаке инновации, как «позитивное влияние» на различные сферы. Закон [9] фактически допускает, что инновацию можно считать таковой, даже если ее результат наносит тот или иной ущерб. Данное отличие характерно для точек зрения многих авторов: некоторые из них упоминают о «позитивном влиянии», другие считают этот аспект не принципиальным для признания нового результата инновацией.

Можно отметить, что стандарт ИСО 9004:2008 (в п. 10.4.1) связывает инноваци-онность и позитивность. Аналогичной точки зрения придерживался и крупнейший российский специалист по инноватике В.Г. Колосов: в работе [10] он говорит о повышении благосостояния как о цели инновационного проекта. Президент РФ Д.А. Медведев в письме «Россия, вперёд» в сентябре 2009 г. говорит об инновационной экономике как «части культуры, основанной на гуманистических ценностях».

Рассматривая связь инноваций и качества, целесообразно рассматривать вопрос -какую продукцию лично Вы предпочитаете для себя - инновационную или продукцию отличного качества?

Конечно, когда инноватор ставит перед собой цель добиться конкурентоспособности отельных сторон на рынке безотносительно к интересам других сторон (например, при разработке нового оружия), круг заинтересованных сторон, интересы которых он должен принять во внимание, ограничен.

Когда же инновация не носит принципиально ограниченного характера (например, при разработке новых лекарств, системы образования, транспортных средств и т.п.), качество этой инновации следует оценивать по степени выполнения требований всех заинтересованных сторон.

Качество, как «степень...», может быть описано с помощью распределений частот (вероятностей) оценок качества заинтересованными сторонами [11]. В этой ситуации взаимосвязь между качеством инновации и соответствующим качеством может быть проиллюстрирована приводимым рисунком,

где заинтересованные стороны это своеобразная «линза», «преломляющая» объективные свойства инновации (продукции) в ту или иную субъективную степень удовлетворенности. Причём f - плотность распределения степени удовлетворенности разных заинтересованных сторон.

На рисунке: «качество 1» (заштрихованное распределение) характеризует степень удовлетворенности заинтересованных сторон «традиционной» продукцией данного предприятия до применения инновации. «Качество 2» и «качество 3» характеризуют степень удовлетворенности тех же заинтересованных сторон инновационной продукцией данного предприятия двух видов.

Из рисунка видно, что инновационная продукция «2» в большей степени удовлетворяет требования заинтересованных сторон, чем традиционная продукция «1» (можно сказать, «нашла своего потребителя»). Но в то же время часть заинтересованных сторон относится к продукции «2» хуже, чем кто-либо относился к традиционной продукции «1». Распределение, характеризующее «качество 2», стало более «размытым», чем «качество 1». Очевидно, в этом случае предприятие (сознательно или ошибочно) не учло некоторые существенные факторы, и говорить об улучшении качества нельзя.

Про инновационную продукцию «3» можно говорить, что её качество лучше качества традиционной продукции «1», поскольку соответствующее распределение «качество 3» сдвинуто относительно «качества 1» в сторону более высокой удовлетворённости заинтересованных сторон.

В данном примере кривые «качество 1» и «качество 3» частично пересекаются. Это означает, что часть заинтересованных сторон оценивает продукцию «3» ниже, чем эта же (или другая) часть заинтересованных сторон оценивала традиционную продукцию «1». Другими словами, среди заинтересованных сторон присутствует некоторая часть, отрицательно воспринимающая инновации, которые большинство воспринимает положительно или даже с энтузиазмом.

Существенно, что приведённые распре-

деления характеризуют «статичное» состояние - это оценка, проведённая данной совокупностью заинтересованных сторон в данный момент. В следующий момент оценка заинтересованных сторон и характеризующее её распределение могут измениться. Однако, для теории и практики инновационного менеджмента важно то, что именно подобное распределение (а не объективное качество инновации) в данный момент характеризует реальный результат инновационной деятельности предприятия.

В рассмотренном примере можно сказать, что при реализации инновации «2» не

был применён системный подход, а при реализации инновации «3» были учтены все существенные факторы, влияющие на результат.

Таким образом, инновация, являющаяся имманентным признаком системного подхода к менеджменту, сама может иметь системный или несистемный характер.

Инновация, имеющая системный характер, учитывает особенности состояния и перспективы развития данного предприятия во всех её взаимосвязях (с учётом известных ограничений), обеспечивает улучшение качества и устойчивое развитие предприятия.

Рис. 1.

Инновация, не имеющая системного характера, обладает свойствами новизны, высоким спросом потребителей и рентабельностью для производителя в данный момент, но не учитывает требования всех заинтересованных сторон. Такая инновация не обеспечивает улучшение качества, очевидно, не может долго пользоваться высоким спросом и быть рентабельной.

Другими словами, только инновация, имеющая системный характер, может обеспечить системный подход к менеджменту и устойчивость предприятия. Ядром же «системности» менеджмента (в том числе и инновационного) является учёт требований всех заинтересованных сторон.

Анализ, проведенный в [6], показал, что инновация это результат целенаправленного

процесса, характеризующийся двумя признаками - новизной для удовлетворения идентифицированной потребности и конкурентоспособностью. Причем конкурентоспособность инновации, в свою очередь, обеспечивается научным обоснованием практической воспроизводимости данного результата и его рентабельностью.

Предприятия и государства не могут существовать без инноваций. Отдельного человека тоже интересуют инновации, но стремится он к высокому качеству. Поэтому специалистам целесообразно ответить на вопрос, можно ли считать инновацией новый и конкурентоспособный результат целенаправленного процесса, который носит несистемный характер. То есть такой результат, который ведёт к повышению степени удовлетворённости требований некоторых заинтересованных сторон, причём степень удовлетворённости требований других сторон снижается.

Если предположить, что обсуждение указанного вопроса закончится в пользу системного характера инноваций, тогда инновацией будет считаться результат целенаправленного процесса, характеризующийся новизной и улучшением качества (повышением степени удовлетворённости хотя бы одной из заинтересованных сторон, при том, что интересы других сторон не пострадали).

Таким образом, в статье сформулирован ряд тезисов, предлагаемых к обсуждению:

1. Учёт требований всех заинтересованных сторон и применение инноваций являются критериями системного подхода к менеджменту.

2. Инновация, как всякий результат про-

цесса, является продукцией и обладает определённым качеством. Качество инновации это совокупность её объективных свойств, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением.

3. Следует различать качество инновации как продукции (объективная совокупность её свойств) и связанное с этой инновацией качество в понимании ИСО 9000 (степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон, которая всегда субъективна).

4. Реальный результат инновационной деятельности предприятия в данный момент характеризуется не столько объективным качеством инновации, сколько распределением степени удовлетворения этой инновацией требований заинтересованных сторон.

5. Инновация, являющаяся имманентным признаком системного подхода к менеджменту, сама может иметь системный или несистемный характер. Только инновация, имеющая системный характер, может обеспечить системный подход к менеджменту и устойчивость предприятия. Ядром «системности» менеджмента (в том числе и инновационного) является учёт требований всех заинтересованных сторон.

6. Специалистам целесообразно ответить на вопрос, можно ли считать инновацией новый и конкурентоспособный результат целенаправленного процесса, который ведёт к повышению степени удовлетворённости требований некоторых заинтересованных сторон, причём степень удовлетворённости требований некоторых других сторон снижается.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ИСО 9000:2005. Международный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. Аванесов Е.К. Японская модель устойчивого роста - основа пересмотра стандарта ISO 9004. // Методы менеджмента качества. № 10. 2005. С. 40.

3. Шадрин А. Д. Роль менеджмента качества в менеджменте организации. // В сб. «Инновации

в науке, образовании и производстве: Сборник научных трудов». - СПб.: Изд-во Политехнического университета. 2007. - С. 198.

4. ГОСТ 15467-1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

5. Назаров С.А. Техника и будущее. О новой методологии прогноза развития техники. http://www. smi-svoi.ru/content/print.asp?sn= 1256.

2006.

6. Сурыгин А.И., Тисенко В.Н., Шадрин А.Д. Использование международного опыта в менеджменте качества, стандартизации и инно-ватике. // В сб. Международное сотрудничество в образовании и науке: Материалы Международной конференции. СПб: Изд-во «Фаст-принт», 2008. - С. 291-306.

7. Мызрова О. А. Развитие и современное состояние инновационной сферы. // Инновации. 2007. № 7. - С. 79.

8. Модельный закон «Об инновационной деятельности». Постановление МПА СНГ № 27 от 16.11.2006. // Инновации. 2007. № 1. - С. 12.

9. Федеральный закон № 535 от 23.12.1999г. «Об инновационной деятельности и государственной инновационной политике».

10. Колосов В.Г. Введение в инноватику: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2002. - С. 93.

11. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества. // Стандарты и качество. 2004, 12,С. 70.

Н.С. Пряхин, А.С. Пряхина

ОБ ОДНОМ МЕТОДЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ РУСЕЛ МАТЕМАТИЧЕСКОЙ

МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ

В сентябре 2008 г. было отмечено падение мировой экономики. Разразился мировой финансово - экономический кризис, который известный финансист Дж. Сорос назвал коллапсом - особо опасной разновидностью катастрофы. Известно строгое научное определение катастрофы [10] и то, как ее организовать в нужном месте и в нужное время не только по отношению к физическим системам, но и применительно к социально - экономическим сверхсложным системам.

Катастрофа - это процесс со своими фазами. Чтобы бороться с ней, надо предварительно выявить структуру той катастрофы, в которую может быть вовлечена организация (компания, предприятие, фирма). Можно найти выход из катастрофы, если придать субъекту (организации) способность осмысленно ей противостоять. Например, уйти с траектории, которая обеспечивает катастрофическое течение процесса. Для этого надо уметь диагностировать тип катастрофы, работая с большими массивами данных.

Известный ученый в области теории катастроф Рене Фредерик Том, выступая на симпозиуме по теоретической биологии в 1966г., сказал о структуре катастрофы (в виде пролегомен) следующее [1]: «При исследовании любого естественного процесса

сначала приходится вычленять те части области, в которых процесс обладает структурной устойчивостью, «островки детерминизма» (креоды процесса), разделенными зонами, где процесс не детерминирован, или структурно неустойчив. Вводя динамические модели, мы пытаемся затем разложить каждый креод на «элементарные креоды», связанные с тем, что я называю «элементарными катастрофами», после чего объединяем эти элементарные креоды в глобальную устойчивую фигуру под действием некой присущей динамической системе сингулярности - «организующего центра». Эта трудная проблема по существу сравнима с расшифровкой текста на незнакомом языке».

Решение проблемы определения креодов и организующего сингулярного центра организации, позволяющего управлять ей в конкурентной борьбе, предлагаем связать с нахождением русел [2]. Потому что русла - это и есть «островки детерминизма» математической модели организации.

В работе [3] поставлена и решается проблема системного синтеза организации как сложной нелинейной динамической системы с целью определения структуры и параметров системы управления (сингулярного организующего центра, по терминологии