АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПЕРЕДАЧИ ДАННЫХ

Полезная модель относится к системам передачи данных и может быть использована для оплаты населением коммунальных платежей, государственных пошлин и штрафов, для приема документов, для их последующей государственной регистрации, для выдачи бланков документов, выдачи справок из информационных ресурсов баз данных учреждений, ресурсов сети Интернет, а также для проведения видеоконсультаций в режиме видеоконференцсвязи.
Из уровня техники известен универсальный информационно-платежный терминал, содержащий микро-ЭВМ с портами ввода-вывода, соединенные интерфейсными линиями связи с устройством отображения информации, устройством ввода информеции, устройством для печати чеков, с приемопередающим устройством и с купюроприемником, в котором порты ввода-вывода дополнительно связаны с устройством печати формата А4, содержащим принтер и ячейки для бланков строгой отчетности, и с устройством сканирования (см. патент на полезную модель RU 84147 U1, МПК G07F 11/00, опубл. 27.06.2009).
Из уровня техники также известен универсальный многопользовательский терминал для предоставления услуг или справочной информации, в котором устройство оплаты выполнено не только в виде купюроприемника, но и устройства считывания банковских карт и/или сканера штрих-кода (см. патент на полезную модель RU 70020 U1, МПК G06F 19/00, опубл. 10.01.2008).
Данные известные решения имеют недостаточные функциональные возможности, не позволяют выполнять много пользовательских функций на пользовательском терминале, что ограничивает возможности пользователя и заставляет его обращаться к другим системам доступа информации, в специализированные организации, часто достаточно удаленные от платежного терминала, что в конечном итоге требует больших затрат времени на совершение всех необходимых действий.
Наиболее близким аналогом предлагаемой полезной модели является многофункциональный платежный терминал, имеющий антивандальный металлический корпус, функциональные блоки сенсорного антивандального дисплея, устройства чтения/записи носителей информации, представленной в цифровом виде, устройства беспроводной связи с носителем информации пользователя, устройства беспроводной связи с сотовой телефонной сетью, устройства печати фотографий, устройства печати бланков, купюроприемник, устройства приема, распознавания и выдачи монет, системы воспроизведения звука, блока управления терминалом, включающего по крайней мере один персональный компьютер, модем, а также сенсорный дисплей, экран которого размещен наклонно или вертикально. Функциональные блоки терминала размещены на полках внутри корпуса, на передней вертикальной стенке ниже окна вывода напечатанных изображений жестко закреплен лоток. Функциональные блоки связаны с шинами передачи данных компьютера, который снабжен программным обеспечением и командами пользователя (см. патент на полезную модель RU 87030 U1, МПК G07F 17/00, опубл. 20.09.2009).
Данные известные решения имеют недостаточные функциональные возможности, не позволяют выполнять много пользовательских функций, что ограничивает его возможности и заставляет его обращаться к другим системам доступа информации, в специализированные организации, часто достаточно удаленные от платежного терминала, что в конечном итоге требует больших затрат времени на совершение всех необходимых действий, а также отсутствие возможности пользователю своевременно получать консультации специалистов в режиме видеоконференции.
Наиболее близким аналогом предлагаемой полезной модели является многофункциональный клиентский терминал, автоматизирующий работу с клиентом банка, включающий дисплей, устройство печати, акустическую систему, видеокамеру, устройство ввода данных, блок управления, сканер, устройства передачи данных. При этом клиентский терминал выполнен с возможностью автоматизации работы банка с клиентом, а также с возможностью сканирования документов, с возможностью соединения с Call-центром, используя связь по видео-конференции для предоставления пользователю возможности консультации с сотрудником Call-центра (http://www.kiosksoft.ru/news/2010/07/29/1761.html).
К недостаткам решения, принятого в качестве наиболее близкого аналога следует отнести отсутствие купюроприемника в терминале, что не позволяет клиенту производить необходимые платежи посредством наличных денежных средств, увеличение нагрузки на операторов контакт центра, а также отсутствие серверной группы, и, следовательно, не обеспечивается возможность хранения метаданных. Кроме того, не обеспечивает достаточную гибкость и масштабируемость программного обеспечения и аппаратных компонентов клиентских терминалов; возможность изменения и расширения функционала.
Задачей, решаемой предлагаемой полезной моделью, предоставление возможности пользователям клиентских терминалов оперативно получать консультации специалистов в режиме видеоконференции.
Поставленная задача решается предлагаемой автоматизированной системой передачи данных, содержащей по меньшей мере два клиентских терминала, соединенных посредством сети передачи данных с аудиовизуальным контакт-центром, содержащим по меньшей мере один терминал контакт-центра, соединенный с серверной группой, состоящей из двух серверов, объединенных в кластер; причем каждый клиентский терминал содержит блок управления клиентским терминалом, соединенным посредством шины передачи данных с: устройством передачи данных, по меньшей мере одним сенсорным дисплеем, сканирующим блоком, устройством печати, купюроприемником, акустической системой, микрофоном, видеокамерой, устройством ввода данных, причем блок управления клиентским терминалом соединен посредством устройства передачи данных с сетью передачи данных; при этом терминал контакт-центра содержит блок управления терминалом контакт-центра, соединенным посредством шины передачи данных с: устройством передачи данных, по меньшей мере одним сенсорным дисплеем, сканирующим блоком, устройством печати, акустической системой, микрофоном, видеокамерой, устройством ввода данных, причем блок управления терминала контакт-центра соединен посредством устройства передачи данных с сетью передачи данных; при серверная группа соединена с сетью передачи данных и обеспечивает хранение метаданных.
Блок управления клиентским терминалом, а также блок управления терминалом контакт-центра может быть выполнен на базе персонального компьютера, а функциональные блоки терминалов (как клиентского терминала, так и терминала контакт-центра) могут быть представлены в виде периферийных устройств персональных компьютеров, подключенных к соответствующим портам.
Техническим результатом, достигаемым при реализации предлагаемой полезной модели является расширение функциональных возможностей существующих терминалов.
Предлагаемая автоматизированная система передачи данных (АС «Видеоконсультант») предоставляет пользователям новый информационно-платежный сервис путем организации интерактивной системы дистанционного взаимодействия с сотрудниками контакт-центра в удобных для пользователя местах.
Предлагаемая система содержит аудиовизуальный контакт-центр для осуществления дистанционного информационно-справочного обслуживания пользователей с помощью клиентских терминалов.
Клиентские терминалы выполнены с возможностью аудиовизуального вызова сотрудников контакт-центра и устанавливаются в местах социальной важности (например, в единых информационных расчетных центрах) и высокой пропускной способности (торговых комплексах и пр.).
Клиентский терминал может быть реализован на базе следующей конфигурации:
Корпус
Антивандальный
Примерные размеры (ширина×высота×глубина)
44,0×180,0×44,0 см
Источник питания
Внешний источник питания Вход: 100-240 В, 50-60 Гц Выход: 24 В, 6 А Устройство бесперебойного питания.
Сенсорный экран
LCD 19" Сенсорный вандалостойкий экран
Устройство печати (принтер)
Лазерный принтер А4
Сканирующий блок
Сканер CCD А4 под затонированным антивандальным стеклом 17»
Видеокамера (IP-камера)
1/4" КМОП, 0.5 лк, MPEG-4, 640х480
Вентиляция
Система принудительной вентиляции.
Системный блок:
Процессор
Intel Pentium 2.6 ГГц
Оперативная память
2048 МБ
Жесткий диск
SATA 160Gb
Порты
D-Sub, USB, Audio, LAN
Сеть
Сетевой адаптер 10/100 Мбит/сек.
Операционная система
Win XP/Linux
Звук
1. Микрофон+акустическая система (динамики); 2. Телефонная трубка антивандальная.
Терминал контакт-центра может быть реализован на базе следующей конфигурации:
Процессор
Intel Pentium 2.6 ГГц
Оперативная память
2048 МБ
Жесткий диск
SATA 160Gb
Порты
DVI/D-Sub×2, USB 2.0, Audio, RJ-45 LAN
Сеть
2xGigEth
Операционная система
MS Windows Server/Linux
Звук
Интегрирован
Серверная группа AC «BK» должная состоять из двух серверов указанной конфигурации, объединенных в кластер:
Процессор
Сервер - Rack2U, Quad-Core Intel Xeon E56302.53Ghz(12Mb), 256Mb/RAID5+0/5/l+0/l/0
Оперативная память
RAM 4x8GB
Жесткий диск
HDD 8×146GB 15K 6G SFF SAS 2.5" Hot-Plug Dual Port HDD, Контроллер HP SC08Ge HBA Дисковая полка - LFF Drive Bay Chassis 12×3.5" HDDs.power supplies.fans; 12×500TB 7.2K hot plug 3.5 inch SATA HDD, Контроллер StorageWorks Controller
Порты
HDMI, D-Sub, USB 2.0, Audio, RJ-45 LAN
Сеть
2×GigEth
Операционная система
MS Windows Server / Linux
Звук
Интегрирован
Реализация предлагаемой автоматизированной системы служит следующим целям:
1. Снижение нагрузки на операторов контакт центра.
2. Возможность дистанционного разрешения специфических задач пользователей профильными специалистами контакт-центра.
3. Открытие дополнительных точек обслуживания пользователей компании посредством установки клиентских терминалов в местах с повышенной проходимостью: торговых центрах, ЕИРЦ и т.д.
4. Возможность самостоятельного доступа пользователя к справочной информации.
5. Реализация принципа «одного окна» в работе с пользователем, например, для: решения вопросов пользователя оператором аудиовизуального контакт-центра; переключения пользователя в рамках сеанса связи на профильных специалистов для решения технических или юридических проблем; дистанционной передачи отсканированных пользователем при помощи клиентского терминала предлагаемой системы документов оператору и удаленной печати документов оператором для пользователя; обеспечения возможности осуществления пользователем платежей в рамках диалога с оператором контакт-центра.
В клиентских офисах, в ЕИРЦ, в торгово-развлекательных центрах, в отделениях банков и т.д. устанавливаются клиентские терминалы АС «Видеоконсультант». Посредством сети передачи данных (например, сети Интернет) клиентские терминалы связываются с аудиовизуальным контакт-центром. В аудиовизуальном контакт-центре устанавливается по меньшей мере один терминал контакт-центра, а также серверная группа, которая является коммуникационным узлом, а также хранилищем метаданных, например таких как: информация по обращениям клиентов, документов, переданных пользователю и полученных от пользователя, запись диалогов пользователь-оператор за оговоренный промежуток времени (например, не менее 60 календарных дней).
Предлагаемая автоматизированная система передачи данных обеспечивает: достаточную гибкость и масштабируемость программного обеспечения и аппаратных компонентов клиентских терминалов; возможность изменения и расширения функционала предлагаемой под текущие требования ОАО «Мосэнергосбыт»; возможность наращивания или уменьшения количества клиентских терминалов предлагаемой системы; платформонезависимость программного обеспечения (ПО) клиентских терминалов и терминалов контакт-центра, т.е. ПО, используемое в предлагаемой системе, имеет возможность функционировать как на платформе Windows, так и на платформе Linux; гибкую настройку логики приема пользователей операторами контакт-центра, в зависимости от квалификаций оператора; фиксирование и хранение аудиовизуальных обращений; возможность установки разграничения прав операторов контакт-центра, путем установки паролей и логинов для доступа к работе с предлагаемой системой; автоматическое восстановление состояния клиентских терминалов предлагаемой полезной модели при возобновлении электроснабжения после несанкционированного снятия электроснабжения системы; исключение возможности несанкционированного доступа к ресурсам предлагаемой автоматизированной системы передачи данных; возможность размещения видеоматериалов (например, информационных сообщений для абонентов (пользователей) ОАО «Мосэнергосбыт» на клиенстком терминале; возможность интеграции с существующими информационными системами (например, информационной системой ОАО «Мосэнергосбыт», в частности с АСУ ЭД «Быт»); возможность разработки произвольных отчетов силами специалистов контакт-центра.
Предлагаемая автоматизированная система передачи данных (АС «Видеоконсультант») включает в себя следующие компоненты:
Аппаратное обеспечение:
- клиентские терминалы;
- серверная группа;
- терминалы контакт центра.
Все функциональные возможности предлагаемой системы обеспечиваются за счет применения существующего программного обеспечения (ПО) для клиентских терминалов, терминалов контакт центра и серверной группы.
Программное обеспечение клиентского терминала включает в себя:
программную подсистему «Видеоконсультант», программную подсистему «Информация» и программную подсистему «Платежный сервис».
Программное обеспечение терминала контакт-центра включает в себя следующие программные подсистемы: подсистему «Видеоконсультант», подсистему «Платежный сервис»; подсистему «Документы» и программный модуль интеграции с АСУ ЭД «Быт».
Программное обеспечение серверной группы предлагаемой системы включает в себя следующие программные подсистемы: подсистему «Видеоконсультант - коммуникационный узел», подсистему «Информация», подсистему «Платежный сервис», подсистему «Документы»; подсистему «Административная консоль» и подсистему «Отчеты и статистика».
С помощью подсистемы «Видеоконсультант», используемой в предлагаемой автоматизированной системе передачи данных, обеспечиваются следующие функциональные возможности:
- аудиовизуальная связь пользователя с оператором контакт-центра, а также с другими сотрудниками соответствующей квалификации; связь производится по инициативе пользователя, нажимающего на соответствующую кнопку на устройстве ввода данных клиентского терминала, при этом оператор контакт-центра видит (и слышит) входящий вызов на терминале контакт-центра и принимает его;
- сканирование документов непосредственно на клиентском терминале;
- просмотр оператором отсканированных документов, связанных с текущим диалогом с пользователем, проведенными оператором контакт-центра;
- печать оператором документов на клиентском терминале, связанных с текущим диалогом (услуга «виртуальный принтер»);
- переадресация пользователя оператором на специалиста соответствующей квалификации;
- идентификация клиента посредством интеграции подсистемы с АСУ ЭД «Быт»;
- ввод краткого отчета оператором контакт-центра о диалоге с пользователем;
- возможность вызова из подсистемы других модулей системы, в частности подсистемы «Платежный сервис».
Программной подсистемой «Информация» обеспечиваются следующие функциональные возможности предлагаемой системы:
- доступ к информационной базе данных (информационно-справочная система пользователя);
- доступ к подсистеме из главного меню клиентского терминала;
- обеспечение доступа пользователя к системе управления документами, обеспечивающей создание структуры документов; самостоятельное размещение документов (например, в формате html или pdf); размещение кнопок в главном меню подсистемы (настраиваемый дизайн интерфейса клиентского терминала).
Программная подсистема «Платежный сервис» предназначена для реализации следующих функциональных возможностей предлагаемой автоматизированной системы передачи данных:
- интеграция платежной системы оператора платежей в предлагаемую автоматизированную систему передачи данных (АС «Видеоконсультант»);
- обеспечение возможности вызова подсистемы пользователем из главного меню клиентского терминала;
- обеспечение возможности вызова подсистемы оператором контакт-центра из терминала контакт-центра;
- обеспечение возможности корректировки оператором действий пользователя;
- обеспечение возможности отслеживания оператором результатов действий пользователя в текущем диалоге (в режиме видеоконференции);
- смена наборов действий, которые могут проводить операторы во взаимодействии с пользователем.
Программная подсистема «Административная консоль» обеспечивает следующие функциональные возможности:
- возможность самостоятельной перенастройки параметров клиентского терминала и терминала контакт-центра администратором контакт-центра, в том числе функций (наименование очереди, наименование рабочего места оператора контакт-центра и его имени пользователя в системе), а также функций сканера/принтера;
- управление состоянием очереди пользователей в режиме реального времени;
- управление работой аппаратной части предлагаемой системы в режиме реального времени;
- вывод сообщений о сбоях в работе системы, о превышении времени обслуживания пользователей, или по конкретному рабочему месту, сотруднику;
- обеспечение возможности просмотра и/или прослушивания проведенных операторами контакт-центра диалогов, принятых и отправленных документов;
- обеспечение возможности подключения или отключения клиентских терминалов предлагаемой системы;
- отслеживание работы операторов контакт-центра в режиме реального времени;
- получение информации по каждому оператору контакт-центра в отдельности;
- предоставление информации по времени работы оператора контакт-центра, количеству обслуженных пользователей, среднему времени обслуживания, текущему обслуживаемому пользователю;
- управление учетными записями операторов контакт-центра;
настройка терминалов контакт-центра;
изменение наборов действий, осуществляемых операторами контакт центра при помощи терминалов контакт-центра.
Программная подсистема «Документы» обеспечивает хранение отсканированных и распечатанных документов с привязкой к соответствующему пользователю и диалогу, а также возможность просмотра документов.
Программная подсистема «Отчеты и статистика» осуществляет сбор статистической информации и вывод отчетов с результатами проведенного анализа по следующим критериям: по времени ожидания пользователя, по
по времени обслуживания пользователя, по количеству обслуженных пользователей, по предоставленным пользователям услугам, по очередям обслуживания к профильным сотрудникам, по каждому терминалу контакт-центра, каждого оператора контакт-центра.
Кроме того, программная подсистема «Отчеты и статистика» осуществляет предоставление информации в форме статистических данных (таблицы, графики, диаграммы), вывод статистики за весь период работы предлагаемой автоматизированной системы передачи данных, вывод статистики за конкретный период; обеспечение настройки выборки по заданным полям (например, по номерам терминала контакт-центра), сортировку и группировку данных в предварительно подготовленных шаблонах и добавление необходимых графиков в упомянутые предварительно подготовленные шаблоны, вывод отчетов на печать и сохранение отчетов в большинстве известных форматов (например, Plain text - txt, Microsoft Excel - xls, Microsoft Word - doc и docx. Open Office - dot, а также сохранение для Web - html,), а также предварительный просмотр перед сохранением, либо выводом на печать.
Интерфейс терминала контакт центра содержит коммуникационную панель, находящуюся, например, в верхней части экрана, обеспечивающую выбор статуса оператора контакт-центра («В сети», «Не в сети», «Отошел») и отображающую информацию о соединениях с отображение значков клиентских терминалов, которые при входящем соединении значок подсвечиваются;
При помощи коммуникационной панели терминала контакт-центра оператором контакт-центра осуществляются действия: «Получить идентификатор» / «Сканировать документ» / «Распознать документ», а также осуществляется печать документов путем создания виртуального принтера, отвечающего за текущее активное соединение.
Интерфейс терминала контакт центра также содержит панель видеосвязи (например, в правой части экрана находится окно видеосвязи с клиентом, а в правом нижнем углу оператор контакт-центра для осуществления контроля видит свое отображение).
Также, интерфейс терминала контакт центра также содержит панель документов, на которой (например, в левой части экрана) появляются принятые от клиента документы.
Интерфейс терминала контакт-центра также содержит панель «Платежная система», при помощи которой осуществляется вызов соответствующей платежной системы, а также отображение процесса и результатов произведенного пользователем платежа.
Интерфейс клиентского терминала предлагаемой автоматизированной системы передачи данных отображает основные функции предлагаемой системы: аудиовизуальную связь с оператором (Подсистема «Видеоконсультант»); панель доступа к Информационно-справочной системе пользователя (Подсистема «Информация»); и, например, специализированную панель (например, возможность оплаты потребляемой электроэнергии (Подсистема «Платежный сервис»)).
Информационная безопасность передаваемых в предлагаемой автоматизированной система данных реализуется программным обеспечением данной системы по трем направлениям: предотвращение несанкционированного доступа к ресурсам системы; предотвращение несанкционированного доступа к сетевым ресурсам организации через систему в случае установки сетевой версии системы или удаленных сетевых рабочих мест (терминалов контакт-центра) администраторов и руководителей; предотвращение потери собственных данных системы (например, с помощью резервных копий необходимых данных).
Для обеспечения вышеупомянутых критериев информационной безопасности в местах общего доступа проводка кабельных трасс системы осуществляется в коробах или в заранее подготовленных каналах; доступ к серверам серверной группы предлагаемой автоматизированной системы и оборудованию системы (терминалам контакт-центра строго регламентируется).
Логика работы предлагаемой автоматизированной системы передачи данных (АС «Видеоконсультант») для пользователя клиентского терминала:
1. Пользователь подходит к клиентскому терминалу и нажимает на сенсорном экране кнопку «Вызов оператора».
2. Пользователь ожидает, когда освободится один из операторов контакт-центра, причем на экране клиентского терминала при этом отображается примерное время ожидания).
3. Оператор контакт-центра вступает в диалог с пользователем с использованием громкой связи или телефонной трубки.
4. Пользователь по запросу оператора контакт-центра кладет требуемый документ на стекло сканера.
5. Пользователь забирает напечатанные оператором контакт-центра документы из ниши принтера.
6. Пользователь просматривает документы, размещенные в подсистеме «Информация».
7. Пользователь производит по согласованию с оператором ВК необходимые платежи за электроэнергию.
Логика работы предлагаемой автоматизированной системы передачи данных (АС «Видеоконсультант») для оператора контакт-центра:
1. Оператор контакт-центра принимает вызов нового пользователя.
2. Оператор контакт-центра находит карточку данного абонента в АСУ ЭД «Быт».
3. Переносит номер абонента в АС «ВК».
4. Оператор контакт-центра обсуждает с абонентом причину обращения и при необходимости:
- запрашивает и получает копии нужных документов из клиентского терминала;
- отправляет документы на печать на удаленный принтер, находящийся в клиентский терминал;
- запускает платежную систему и отслеживает результат произведенного пользователем платежа;
- передает на экран стандартные информационные сообщения.
6. Далее, оператор контакт-центра завершает работу с данным пользователем или перенаправляет его к другому оператору контакт-центра либо к профильному специалисту компании.
7. При этом все документы и данные абонента, относящиеся к этому сеансу связи, сохраняются в базе данных, хранящейся в серверной группе предлагаемой системы.