Международный опыт функционирования системы i сертификации квалификаций персонала в сфере сервиса

ОБРАЗОВАНИЕ ЗА РУБЕЖОМ

УДК 378.046.4

I МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ I СЕРТИФИКАЦИИ КВАЛИФИКАЦИЙ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Танеева Екатерина Шамильевна, кандидат экономических наук, зав. кафедрой технологии в сервисе и туризме, kate_t81@mail.ru,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва

The article considers results of the poll concerning service personnel qualification at the international level estimation and certification, considers the issues of establishing the degree of personnel’s meeting certain requirements. The article considers the practice of professional standard implementation and proves personnel’s certification necessity. The article describes the main personnel’s certification procedure, an exam. The article generalizes the reasons that made governments of many countries pay attention to the issue of labor force and young people’s professional competency.

В статье представлены результаты исследования по вопросам оценки и сертификации квалификаций работников сферы сервиса в международном пространстве, рассмотрены проблемы определения степени соответствия персонала определенным требованиям. Рассмотрен опыт внедрения профессиональных стандартов и подтверждена необходимость практики сертификации персонала. Описана основная процедура сертификации персонала — экзамен. Обобщены причины, побудившие правительства многих стран мира обратить внимание на проблему профессиональной компетентности трудоспособного населения и молодежи.

Keywords: certification, voluntary, personnel, qualification, service, domestic services, international experience

Ключевые слова: сертификация добровольная, персонал, квалификация, сфера сервиса, бытовые услуги, международный опыт

Исследователями Российского государственного университета туризма и сервиса был выполнен проект «Разработка и апробация моделей центров сертификации профессиональных квалификаций и экспертно-методического центра в области туризма и сервиса». В рамках указанного проекта был проведен подробный анализ международного опыта функционирования сертификации квалификаций в области туризма и сервиса и ситуации с оценкой квалификаций работников области туризма и сервиса в Российской Федерации. В данной статье приведены результаты изучения зарубежного опыта функционирования системы сертификации квалификаций персонала в сфере сервиса.

Успех предприятия на рынке в большой степени зависит от компетентности работающего на нем персонала. На предприятии могут быть совершенные системы менеджмента, применяться прогрессивные методы и подходы, но они окажутся результативными лишь в том

случае, если их реализуют грамотные, профессионально подготовленные специалисты. Поэтому в любой сфере деятельности, при разработке любой системы менеджмента начинают, как правило, с обучения персонала или повышения его профессионального уровня. При этом важно подтвердить степень соответствия персонала определенным требованиям. Это характерно и для производственной сферы, и для сферы услуг, в частности, для ресторанного и гостиничного бизнеса, риэлторской деятельности, бытового обслуживания, адвокатской деятельности, аудита и т. д. Указанное обстоятельство вызвало появление относительно нового вида нормативного документа — профессионального стандарта. В настоящее время профессиональные стандарты стали применяться и в разных сферах государственной службы.

В профессиональном стандарте устанавливаются такие требования к работникам, которые позволяют предприятию обеспечить минимально необходимый уровень произво-

58 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 4

Международный опыт функционирования системы сертификации квалификаций...

дительности труда, эффективности и качества работы для функционирования в конкурентной среде. Профессиональные стандарты способствуют регулированию отношений между работодателями и работниками, дают возможность объективно оценить уровень подготовленности специалиста, помогают обеспечить повышение квалификации и раскрыть перспективы профессионального роста работников. Как правило, такие стандарты разрабатываются и принимаются профессиональными ассоциациями и являются их интеллектуальной собственностью.

Появление профессиональных стандартов вызвало необходимость создания систем подтверждения соответствия требованиям этих стандартов — систем сертификации персонала.

В мировой практике процесс сертификации персонала предприятий как развивающий сертификацию товаров и услуг этап борьбы за всеобщее качество в рамках концепции TQM (Total Quality Management) и Международных стандартов ИСО серии 9000 становится все более широким. Это касается и качества образования, которое в 1995 году в программном документе ЮНЕСКО «Реформа и развитие высшего образования» было определено как важнейший девиз деятельности ООН в области образования. Подтверждением этому является принятие межгосударственного стандарта 03.120.10 (IWA 2:2003) «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании». Можно указать и на практическое осуществление процедур сертификации преподавателей школ в США (например, в штате Айдахо).

Международные требования к организациям, применяющим системы сертификации персонала, были сформулированы в стандарте ИСО/МЭК 17024:2003 «Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала» [1]. В нем были установлены требования к органам по сертификации персонала, их организационной структуре, системе управления, персоналу, процессу сертификации и др. В основном эти требования аналогичны тем, которые предъявляются к органам по сертификации продукции или систем менеджмента качества, однако есть и определенные отличия.

Основой процедуры сертификации персонала является экзамен, который может состоять из нескольких частей: письменного, устного и практического, а также дополнительной

части, учитывающей особенности профессии. При этом в стандарте ИСО/МЭК 17024:2003 установлено, что в экзаменационный процесс не должны вмешиваться лица, принимавшие участие в подготовке и обучении экзаменующихся, а в принятие решения о выдаче сертификата — лица, которые были привлечены к подготовке или к проведению экзамена.

Далее рассмотрим опыт создания системы сертификации в различных странах. Компания Brainbench, специализирующаяся на онлайн-оценке персонaла, опубликовала очередной ежегодный отчет Global Skills Report, в котором представлены данные, полученные в результате опроса сотрудников компаний из 217 стран и регионов. Brainbench с 2001 года отслеживает уровень подготовки сотрудников в разных частях света, основываясь на данных о прохождении ими различных программ профессиональной сертификации. Около 600 оцениваемых групп были объединены в шесть основных категорий — информационные технологии, финансы, клиентская поддержка, продажи и маркетинг, менеджмент и здравоохранение. В 2012 году выяснилось следующее [2].

В Индии продолжает увеличиваться количество сотрудников, прошедших различные виды профессиональной сертификации. Число сертифицированных специалистов в 2011 году возросло на 47% по сравнению с прошлым годом, в то время как в США этот покaзaтель упал на 18%.

В стрaнах Восточной Европы темпы распространения профессиональной сертификации замедлились, однако здесь она до сих пор очень популярна среди технических специалистов. В России и Румынии доля сотрудников, прошедших профессиональную сертификацию, составляет около 18% общего числа персонала, и страны уступают только США (35%) и Индии (30%).

В странах Латинской Америки необычно высокие темпы роста показали Мексика (73%), Куба (125%) и Чили (163%), особенно в области сертификации административного персонала. Отмечается, что американским компаниям, вероятно, придется расширять службы испаноязычной поддержки клиентов.

В Китае сертификацию в этом году прошли на 82% больше сотрудников, чем в прошлом. Успешные IT-компании из Индии начинают все чaще размещать свои филиалы в Шанхае и Пекине.

59

ОБРАЗОВАНИЕ ЗА РУБЕЖОМ

Далее рассмотрим зарубежный опыт сертификации персонала в сфере бытового обслуживания. В экономически развитых странах значительную роль в развитии бытового обслуживания играют общественные объединения предприятий. В первую очередь это связано с тем, что практически все предприятия или отдельные специалисты являются членами той или иной ассоциации. Так в Братство британских парикмахеров входят более 1 000 членов, Ассоциация разнообразных бытовых услуг (Великобритания) включает более 400 членов из сферы ремонта и пошива обуви. Ассоциация поставщиков британской одежной индустрии объединяет около 100 предприятий по ремонту и пошиву одежды, головных уборов, меховых и трикотажных изделий. В Альянс автосервисов США входят более 8 500 предприятий.

Таким образом, цель общественных объединений — консолидировать как можно больше членов своей индустрии, поэтому условия вхождения приемлемые как для физических, так и для юридических лиц.

В рамках исследований автора была проанализирована деятельность 76 ассоциаций по 12 отраслевым группам бытовых услуг. В результате этого анализа было выявлено, что сертификация входит в перечень основных видов их деятельности. Из проанализированных 76 ассоциаций 60% занимается сертификацией. Анализ по основным видам бытовых услуг дает следующую картину.

1. Ремонт и пошив обуви. Исследовано 4 ассоциации, сертификацией занимается 1 — Институт обувных услуг Америки.

2. Ремонт и пошив одежды, головных уборов, меховых изделий и трикотажных изделий. Исследовано 4 ассоциации, сертификацией занимается 1 — Ассоциация дизайнеров и портных (США).

3. Ремонт бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, изготовление и ремонт металлоизделий. Исследовано 4 ассоциации, сертификацией занимается 1 — Ассоциация индустрии ремонта бытовой техники (Австралия).

4. Ремонт и изготовление мебели. Исследовано 9 ассоциаций, сертификацией занимаются все 9 (Великобритания, США, Австралия).

5. Химическая чистка и крашение, услуги прачечных. Исследовано 9 ассоциаций, сертификацией занимаются все 9.

6. Ремонт и строительство жилья. Исследовано 6 ассоциации, сертификацией занимаются 2 — Гильдия строителей (Великобритания) и Национальная ассоциация строителей жилых домов (США).

7. Ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств. Исследовано 6 ассоциаций, сертификацией не занимается ни одна.

8. Фотоуслуги. Исследовано 7 ассоциаций, сертификацией занимаются 4 (США, Австралия, Новая Зеландия).

9. Услуги бань и душей. Исследовано 4 ассоциации, сертификацией занимается 1 — Японская ассоциация саун и спа.

10. Услуги парикмахерских. Исследовано 9 ассоциаций, сертификацией занимаются 5 — Норвегия, США, Канада. Ирландия, Франция.

11. Прокат. Исследовано 6 ассоциаций, сертификацией занимаются 3 — США, Евросоюз, Австралия.

12. Ритуальные услуги. Исследовано 8 ассоциаций, сертификацией занимаются 3 — Великобритания, Австралия.

Однако все представленные общественные объединения занимаются в первую очередь вопросами сертификации организаций, оказывающих бытовые услуги. В рамках такого комплексного процесса сертификации имеются требования к персоналу. Однако специализированно сертификацией персонала данные общественные объединения не занимаются. Других центров по сертификации персонала организаций бытового обслуживания населения не существует.

В других областях сервиса появление профессиональных стандартов вызвало необходимость создания систем подтверждения соответствия требованиям этих стандартов — систем сертификации персонала. За рубежом работы по сертификации персонала проводятся в разных странах, особенно широко они распространены в США, где действуют системы сертификации даже в отдельных штатах (системы сертификации школьного персонала в Пенсильвании и Айдахо, персонала скорой помощи в Техасе и т. д.). В Великобритании действует система сертификации работников газовой промышленности, в Канаде и США — системы сертификации офтальмологов и пр.

Итак, в данной статье представлены результаты исследования, основанного на вто-

60 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 4

Международный опыт функционирования системы сертификации квалификаций...

ричной информации по вопросам оценки квалификаций работников сферы сервиса за рубежом. Они подтверждают, что в экономически развитых странах работодатели активно сотрудничают со сферой образования в области формирования качества рабочей силы.

Например, в США действует Комиссия по вопросам профессиональных умений (компетенций), в состав которой вошли лидеры национального бизнеса, представители сферы труда, образования и государственных структур.

После того, как Комиссия сформулировала постулат: «либо высокие умения, либо низкая зарплата», правительство создало Национальный Совет по стандартам умений, в рамках которого разрабатываются стандарты и оценочные процедуры для 15 секторов экономики.

Аналогичные процессы происходят и в других зарубежных странах.

Среди причин, побудивших правительства многих стран мира обратить внимание

Литература

1. http://www.pompred.ru (дата обращения: 23.02.2012).

2. http://www.klerk.ru/boss/articles/64355 (дата обращения: 23.02.2012).

3. Зайцева Н.А. Процедура оценки и сертификации квалификаций в области туризма и сервиса: верификация измерительных материалов и критериев оценки // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2012. № 2 (21).

4. Зворыкина Т.И., Мухамеджанова О.Г., Ермаков С.А. Модель взаимодействия участников системы оценки и сертификации квалификации персонала в сфере сервиса // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2012. № 2 (21).

5. Огнева С.В., Копылов Ю.В. Сертификация персонала: модели и практические решения для сферы туризма // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2012. № 1 (20).

6. Танеева Е.Ш. Отечественный опыт функционирования структур, проводящих оценку квалификаций работников сферы сервиса// Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2012. № 2 (21).

на проблему профессиональной компетентности трудоспособного населения и молодежи, исследователи отмечают следующие:

1) «давление» работодателей, инициировавших

социальный диалог по качеству профессионального образования и предъявивших особые требования к выпускникам профессиональных образовательных учреждений как основные «заказчики» кадров;

2) собность выпускников на рынке труда и обеспечить их социальную адаптацию средствами эффективной профессионализации;

3) создание основы для нострификации (взаимопризнания) профессиональных сертификатов выпускников образовательных учреждений в рамках создания единого европейского образовательного пространства как важного фактора Болонского и Копенгагенского процессов, к которым присоединилась Россия.

61