Архитектура общения: секреты успеха

Архитектура общения: секреты успеха

Фармакология

Олег Гончаров

Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж лекарственных препаратов

Олег Гончаров:

Канал «Мediametrics», программа «Фармакология», тема нашего сегодняшнего эфира: «Архитектура общения, секреты успеха». Сегодняшним эфиром мы начинаем цикл передач, который так и будет называться: «Архитектура общения». Он будет посвящён поиску неких закономерностей, тому, как правильно организовать процесс общения, для того чтобы он всегда приводил к результату, и почему это так важно.

Какой бы необыкновенной и отличающейся от других вы не считали бы свою аптеку, истина заключена в том, что покупатели не видят различий и полагают, что у вас продаётся всё то же самое, что и в соседней аптеке. Но, если ваши товары не воспринимаются как иные по сравнению с товарами, которые продаются в соседней аптеке, то почему они будут покупать именно у вас? Всё сводится лично к вам, всё сводится к вашему желанию определённым образом встретить вашего покупателя, – от вашего желания, от вашего отношения и от вашего настроения в текущий момент времени.

Не так давно я провёл тренинги в Сибири и у меня была возможность понаблюдать, как общается один из собственников аптечной сети со своим персоналом. Традиционно, после тренинга, собирается группа первостольников и собственник выходит на общение с ними. Сразу возникают вопросы из серии: «А как бы нам зарплату повысить?» или обсуждаются ещё какие-либо возможности по получению дополнительных ресурсов. Удивительным образом вёл себя собственник. Мне показалось, что он достаточно правдиво и честно отвечал и говорил: «Друзья мои, зарплату вам плачу не я. Зарплату вам платит Его Величество покупатель». Реально – от того настроения, в котором вы сегодня находитесь, зависит и результат. У вас сегодня хорошее настроение, вы достаточно приветливы и доброжелательны, вы внимательно отнеслись к потребности клиента и получили соответствующий результат; у вас сегодня плохое настроение и вы недостойно встретили своего клиента, не были достаточно внимательны, приветливы к нему– и получили иной результат. Мне показалось достаточно интересной его следующая фраза: «Друзья мои, у вас есть иллюзия, что в большей степени вы зависите от меня. Но, если внимательно подумать, то я в большей степени завишу от вас, и всё зависит от вашего настроения. Всё, что я делаю как собственник – я создаю для вас место встречи, то есть некие условия. На этом месте и происходит та самая долгожданная встреча с нашими покупателями, святыми людьми, которые к нам приходят, и от вашего настроения всё и зависит».

В профессиональной деятельности часто бывает, что наши провизоры и фармацевты ведут себя как служащие, это текущая реальность. В японском языке есть прекрасное слово, которое обозначает подобную деятельность. Прекрасно оно потому, что его звучание очень здорово ассоциируется с определённым состоянием, в том числе однозначно показывает недопустимость подобной деятельности. Слово звучит как «му́да». Данное понятие означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребности клиентов. Очевидно, что любая организация, любая аптечная сеть, любая аптека крайне заинтересована держать в своих рядах как можно меньше таких «му́дов», которые не создают добавленную стоимость.

Хочется своё выступление начать с освещения неких трендов сегодняшнего дня. Тренды сегодняшнего дня неминуемо оказывают влияние на критерии выбора со стороны наших покупателей, тех людей, которые приходят в аптеку. Первый тренд звучит следующим образом: товары перестают быть простыми объектами, миром правят эмоции. Но, если сейчас заглянуть в интернет и посмотреть, какая самая популярная тренинговая программа, то выскочит обязательно эмоциональный интеллект. Люди хотят вместе с товарами получать эмоции, люди хотят разобраться в эмоциях, хотят научиться управлять эмоциями, понимать собственные эмоции, эмоции других людей. Как это выражается в аптечной сфере? Реформы в области здравоохранения привели к тому, что коммуникация с врачом сократилась до 7 - 15 минут. Что можно успеть за это время? Пожалуй, лишь заполнить карточку. А поговорить? А ведь ещё в средние века было врачебное правило, врачи друг другу передавали наставление, как стать лучшим врачом, как стать настоящим мастером своего дела: «Иногда лечи, чаще помогай, всегда утешай». К сожалению, врачей этого лишили, время коммуникации крайне ограничено, соответственно, куда идут наши покупатели, наши пациенты? Они идут в аптеку, потому что в аптеке есть та самая опция, которую я называю «мотивированные уши». В аптеке можно рассказать обо всем, обсудить, в том числе, всех своих родных и близких, и, безусловно, все свои болячки.

Чем дальше – тем более ярко проявляется аптечный эффект плацебо, когда покупатели приходят в аптеку не только за решением, – они приходят ещё и за уверенностью, что это решение им поможет. Из чего складывается их уверенность? Безусловно, из вашей веры в собственный профессионализм и вашей веры в ту компанию, в которой вы работаете, в ту аптеку, в которой вы работаете, и, безусловно, веры в то предложение, которое вы формируете в адрес своего покупателя.

Следующий тренд сегодняшнего дня - уплотнение времени. О чём я? В одном научно-популярном издании вычитал следующую информацию, вы просто вдумайтесь: человек в средние века проживал за год столько событий, сколько мы сейчас с вами проживаем за 1 день, то есть время уплотнилась в 365 раз. Похоже на правду! Мы же хотим успеть в течение дня сделать 22 дела одновременно? Две основные характеристики нашего движения по жизни - «некогда» и «по дороге». Давайте, ещё добавим статистику, я тоже вычитал в одном научно-популярном издании следующую информацию: человек в средние века получал в свою коробочку (мозг) такой объем информации, который сейчас содержится в еженедельнике «Таймс». Вы в туалет зайдите – там реклама висит! Объем информации нарастает, время уплотняется, отсюда ключевой критерий выбора со стороны нашего покупателя ― доверие.

Нашему с вами покупателю некогда выбирать новую аптеку, нового специалиста, порой даже новое решение. Он хочет однажды выбрать специалиста, проводника в вопросах заботы о собственном здоровье и полностью ему доверять. Те тренинги которые я провожу, те встречи, которые у меня случаются и с первостольниками, и с заведующими по всей нашей многообразной России подтверждают это. Сами специалисты говорят, что критерий выбора – доверие – сейчас выходит во главу угла и является неотъемлемой составляющей сервиса.

Следующий тренд сегодняшнего дня: потребность самовыражаться. Друзья мои, прошли давно те времена, когда мы радовались массовому производству; миром правит hand made, здоровый образ жизни. Все мы хотим быть творцом материального мира, божеством низшего порядка, и ключевые критерии выбора или тренды потребления - это hand made, здоровый образ жизни. Посмотрите на Шнура, на этого хулигана, он уже начинает проповедовать здоровый образ жизни, и всё это неминуемо накладывает своё влияние и на критерии выбора. Люди больше уделяют времени профилактике собственного здоровья.

Ещё один тренд сегодняшнего дня: люди стремятся поделиться своим открытием, своей эмоцией с миром, даже с миром незнакомых людей. О чём я? Социальные сети, Instagram. Я на Фейсбуке недавно нашёл очень интересный пост, сразу было видно, что его опубликовал человек лет на 40+. В нём было написано: «Раньше как было? Родился - одно фото, в школу пошёл - одно фото, женился - два фото. А сейчас? К кафе подошёл - 15 фото, в кафе зашёл, заказ сделал - 25 фото, в туалет зашёл, а там зеркало в пол – и погнали сэлфи! А уж когда заказ принесли – надо же всю еду сфотографировать». О чём я? Люди хотят получать быстрые решения от самых простых запросов и сразу делиться ими с внешним миром.

Ещё один тренд сегодняшнего дня, я думаю вы со мной согласитесь, – в мире есть такое понятие, как ответственное самолечение. У нас с вами, к сожалению, есть понятие «российское самолечение», когда основным экспертом в вопросах заботы о собственном здоровье выступает сосед с лестничной клетки в трениках с вытянутыми коленками, или, не дай бог, госпожа Малышева, или господин Мясников, или, ещё хуже, Геннадий Малахов с чесноком на пузе. Мы постоянно с этим сталкиваемся, «осведомлённость» наших покупателей растёт, и порой бывает, что они, приходя в аптеку, норовят проверить уровень экспертности и подготовки нашего специалиста. Нужно это учитывать? Безусловно. Как? Об этом мы тоже будем говорить в наших передачах, посвящённых архитектуре общения.

Как и было обещано, тема нашего эфира ― это некие секреты успеха. Я хочу немного рассказать о неких принципах, установках, которые вы должны формировать каждый божий день, для того чтобы достигать успеха, чтобы вы действительно считали себя мастерами в области коммуникации. Хотя, мне в последнее время всё больше нравится слово «общение». Почему? Потому что, когда между людьми возникает общение? Когда между ними есть что-то общее, а ведь это наша с вами цель. Если вы хотите стать по-настоящему мастерами в области общения, предлагаю вам использовать следующие секреты успеха.

Первый секрет звучит очень просто: удовлетворяйте каждого покупателя. О чём я? У нас с вами есть клиенты любимые, есть клиенты нелюбимые, как мы их называем – хорошие и плохие. Но, если серьёзно задуматься, друзья мои, они все хорошие. Если он к вам в аптеку пришёл, значит он вас уже выбрал, просто иногда они себя очень плохо ведут. Почему они себя плохо ведут? Да потому что им, может быть, очень плохо. Но, давайте признаемся, характер покупки в аптеке очень отличается от характера покупки в любой другой рознице. Сходить за любимой пироженкой и сходить в аптеку - это не одно и то же, в большинстве случаев характер покупки в аптеке - это покупка на негативе. Человек приходит в аптеку, когда ему действительно плохо, либо его родным и близким плохо. Здесь уже всё зависит от уровня воспитанности человека: либо он может удержать в себе эмоцию, либо он начинает ею щедро делиться. Но, раз уж мы с вами выбрали такую профессию, то мы должны быть готовы. Вообще, нашей работой невозможно заниматься, если мы не любим людей. Поэтому, установка очень простая: удовлетворяйте каждого покупателя; если он к вам пришёл, он уже имеет какую-то потребность. Ведь, праздношатающихся людей в аптеке редко встретишь. Нормальный человек вообще старается как можно реже в своей жизни посещать аптеку, но, если он к вам пришёл – выявите потребность и удовлетворите её. Другими словами - не отпускайте вашего посетителя без покупки, превращайте их в покупателей.

Следующий секрет успеха: оставляйте ваши личные проблемы за пределами торгового зала. Хочется задать вопрос: получается? В большинстве случаев я слышу ответ аудитории: «Конечно же, нет». Часто я задаю вопрос: «А каким эмоциональным состоянием вы бы хотели научиться управлять?» Аудитория говорит: «Гневом». Но гнев – потрясающая эмоция, потрясающе сильная эмоция, и, как правило, весьма негативная, потому что в гневе мы обычно говорим слова, совершаем поступки, о которых очень потом сожалеем. У гнева есть одно потрясающее свойство, очень красивое: когда вы в гневе - вы всегда правы; но, стоит вам выйти за территорию гнева – вы начинаете понимать: зачем я все это сделал? Потому что, действительно, как правило, гнев не приводит к эффективным результатам.

Как управлять гневом? Здесь хочется поделиться тем, как об этом рассказывают ваши коллеги. Я встречаюсь с самыми разными категориями сотрудников аптечных сетей ― и первостольниками, и заведующими. Одна из заведующих как-то сказала: «Если вдруг я начинаю ощущать и понимать, что вот оно, подошло и уже булькает, сейчас полезет наружу негативная эмоция, я очень внимательно и пристально начинаю смотреть на своего покупателя и представляю мысленно, что он передо мной голый. Знаете, смеяться хочется». Весело становится, и как-то по-другому уже воспринимается ситуация. Другая заведующая говорит, что, чётко понимая, что вот-вот сейчас пойдёт наружу негативная эмоция, заныривает за первый стол, под первым столом всё говорю ему о том, что думаю, потом выныриваю и с удовольствием говорю: «И снова здравствуйте!» Один сотрудник, молодой специалист, поделилась таким своим секретом, она говорит: «У меня зрение ещё хорошее, но я купила себе специальные очки, где ставят обычные стекла. Когда чувствую, что меня начинают эмоционально уже зажимать, пробивать, надеваю очки. Это своеобразная защита, своеобразный щит, который тут же помогает мне привести себя в некое ресурсное состояние».

Какие ещё секреты есть, чтобы удерживать себя непосредственно в ресурсном состоянии? Кстати, что такое ресурсное состояние? Это когда всё хорошо, когда вы спокойны. Так вот, один из вариантов - надо запустить внутренний диалог. Вы сначала мысленно себе говорите «стоп». Желательно говорить про себя, мысленно, когда вы почувствовали, что эмоция уже подошла и сейчас полезет наружу, иначе вы можете посетителей аптеки испугать. Вы говорите себе: «Стоп», и начинаете задавать себе вопросы. Первый вопрос звучит очень смешно, но именно его нужно себе задать. Звучит он следующим образом: «Где я?» Вы начинаете мысленно отвечать на вопрос, описывать место, где вы находитесь. Следующий вопрос вы задаёте себе: «Что я вижу?», – вы оглядываете помещение, перечисляете все объекты, которые попадаются вам на глаза. Следующий вопрос, который вы себе задаёте: «Что я слышу?», и вы перечисляете все те звуки, которые до вас доносятся, даже сопение вашего оппонента, который, по сути дела, является источником вашего гневливого состояния. Последний вопрос который вы себе задаёте: «Что я обоняю, какие запахи до меня доносятся?»

Поверьте, вопросы и ответы не займут много времени, буквально полминуты, но первое, что мы делаем, – мы делаем диагностику всех органов чувств. Второе, друзья мои, – эмоции не умеют отвечать на вопросы. На вопросы умеет отвечать только ваше логическое «Я», ваше сознательное. Когда вы запускаете внутренний диалог, вы на самом деле приводите своё внутреннее состояние в некий баланс, вы уже по-другому начинаете воспринимать ситуацию, в которой находитесь. Почему это так важно? Друзья мои, давайте, будем честными. Нашему с вами покупателю вообще всё равно, в каком вы состоянии, его больше волнует его состояние, и, если он плохо с ним справляется, то, отчасти, оно является провокацией в нашу сторону.

Следующий секрет успеха: не устраивайте собрание в торговом зале. Хороший совет. Мы с вами пережили эпохальное событие – Чемпионат мира по футболу. Я думаю, что все болели, а те, кто даже не болел, всё равно теперь являются большими экспертами в вопросах футбола. Когда Чемпионат шёл в нашей стране, мне очень нравилось в Москве поутру, особенно после матча, в котором играли наши соотечественники, заходить в аптеку, желательно в аптеку, где работает много специалистов. Заходишь туда и видишь, что идёт бурное обсуждение, ― все же болеют за Отчизну! Ты появляешься и сразу ловишь на себе ненавистные взгляды, тебе мысленно говорят: «Ну, погуляй ещё 5 минут! Вернёшься, и мы будем тебе рады, но не сейчас». Но, это же неправильно! Потому что, друзья мои, следующий секрет успеха: мы должны проявлять интерес к каждому посетителю аптеки. О чём я?

Когда вы приглашаете к себе домой своих друзей, – допустим, сейчас время тому благоволит, вы устроили пикник и пригласили большое количество своих друзей и подруг, но они же все одновременно к вам не приходят. Они начинают потихонечку подтягиваться. Чем бы вы ни были заняты: приготовлением еды, общением с подругой или другом, чем бы вы ни занимались, если появляется ваш очередной друг или подруга, вы всегда же проявите к ним интерес! Вы же всегда пошлёте им сигнал интереса: поприветствуете их, улыбнётесь им, махнёте рукой, но всегда проявите интерес. С посетителями аптеки надо работать аналогичным образом: если он зашёл в аптеку, – неважно, чем вы заняты, разбором товара, обслуживаем текущего клиента, – всегда проявите к нему интерес. Пошлите ему сигнал интереса, просто поздоровайтесь с ним, ведь это приятно и людям нравится. С другой стороны, решаете двойную задачу. Представьте, к вам в аптеку зашёл воришка, а у вас уже привычка ― вы всегда проявляете интерес к любому посетителю аптеки, и в тот же момент времени вы очень явно и чётко посылаете ему сигнал: «Я слежу за тобой, я смотрю за тобой». Поэтому, скорее всего, он уже не сделает того, что собирался сделать в иной ситуации, если бы вы к нему не проявили вообще никакого интереса.

Следующий совет или секрет успеха: никогда не оценивайте ваших покупателей! Получается? В большинстве случаев я слышу, что не получается, всё равно мы всегда сваливаемся в оценку. Исходя из этого, я даже предлагаю вам немножко переиначить данный секрет успеха: оценивайте ваших покупателей! Мы так с вами устроены, что мы всегда будем оценивать посетителя в аптеке. Это глубоко и можно отдельно говорить долго и подробно, поэтому я предлагаю: оценивайте, но превратите оценку в увлекательную игру. Как её можно назвать? Тотализатор. Посетитель к вам зашёл, вы его оценили, сделали внутреннюю ставку; потом отодвинули в сторону свою оценку и занырнули в процесс общения и коммуникации так, чтобы ваша оценка не влияла на ваше предложение. Когда уже вышли из процесса общения, сопоставили результат со своей первоначальной оценкой, которую произвели, и сами себе сказали, выиграл или проиграл, тотализатор. Пусть это будет увлекательной игрой.

Следующий секрет успеха: проявляйте симпатию, а лучше – эмпатию. Я вам говорил, что эмоциональность – один из трендов сегодняшнего дня. Люди хотят испытывать эмоции, люди хотят вместе с решением получать ещё и уверенность, что это решение поможет, поэтому нужна эмоциональность. Но, почему лучше эмпатию, чем симпатию? Я поясню, в чем разница. Когда вы испытываете к человеку симпатию, вы готовы жертвовать, вы готовы уступать, вы готовы забывать о собственных целях; если вы испытываете к человеку эмпатию, то вы удерживаете необходимый уровень дистанции, вы не забываете о своих целях. Приведу пример для понимания. Допустим, к вам в аптеку пришёл вечный нытик – клиент, который на все жалуется, и начинает свою долгую, протяжную песню: «Ипотека, муж машину разбил, стиралка сломалась, денег нет, ну, сделайте, пожалуйста, скидку, ну, снизьте цену, вы же человек, вы же можете сделать». Если вы к человеку в этот момент времени испытываете глубокую симпатию, вы сделаете скидку, вы найдёте способы, вы даже можете превысить собственные полномочия, но вы сделаете. Если же вы к человеку испытываете эмпатию, то ваше поведение может быть примерно следующим, вы говорите: «Как я вас понимаю! У меня тоже: не муж – я ему машину разбила, и холодильник сломался. И вообще, когда денег нет, единственное, что мне доставляет радость – пойти и потратить ещё больше. А все девочки любят косметику, пойдёмте, сделаем себе подарок». Понимаете, что я делаю? Я испытываю сочувствие, сопереживание, я разделяю чувства и эмоции собеседника, но я не забываю о своих целях, я предлагаю свой путь. Поэтому испытывайте лучше эмпатию, чем симпатию, но проявляйте нужный уровень эмоциональности.

Следующий секрет успеха: прислушивайтесь к идеям ваших покупателей, а не только к их словам. О чём я? Когда они к нам приходят, они говорят вообще абы что, а иногда даже матом. Но, мы с вами говорили, что тут всё зависит от уровня воспитанности, – когда человеку плохо, он может начать себя вести самым странным образом. Какое у вас отношению к мату? В большинстве случаев специалисты говорят: «Уже привыкли. В любом случае, не отвечаем». Одна заведующая поделилась своим секретом успеха: «Как только я слышу в торговом зале мат, я выхожу, подхожу к персонажу, беру в руки любую упаковку любого лекарственного средства и начинаю очень подробно ему описывать состав, используя максимально профессиональные термины. Как правило, человек подвисает. Затем я перевожу все в шутку, говорю: «Я твой язык услышала, ты мой язык услышал. Может, теперь по-людски поговорим, так, чтобы друг друга понять?» Как правило, всё сводится к шутке, и дальше они начинают конструктивно общаться.

Ещё один пример: молодой человек, молодой заведующий, рассказал свою историю. «В начале своей карьеры у меня было очень негативное отношение к мату. Как только человек в аптеке начинал материться, я заводился. Я выходил в торговый зал, делал замечание, я ставил на вид, пытался пресечь». Чем это заканчивается обычно? Вы же хорошо понимаете, что лучший способ защиты от любого матерщинника - это нападение, они в ответ на любые замечания начинают ещё более изощрённее материться. Молодой человек говорит: «Меня это истощало, всегда приводило к достаточно тяжёлым конфликтам, и я понял, что надо что-то поменять. Знаете, я изменил свою установку, я для себя сформировал новую установку. Я решил, что, если человек стоит передо мной, смотрит мне прямо в глаза и матерится, значит он мне максимально доверяет. Я стал искренне этому радоваться. Сейчас возникает следующая ситуация: если человек смотрит мне в глаза и начинает материться, я прямо расплываюсь в улыбке, я искренне радуюсь. Это для них как разрыв шаблона, они осекаются, они останавливаются, потому что для них реакция очень неожиданная. Обычно они ждут, что мы начинаем делать им замечания. Как правило, мы переходим в конструктивное общение». Поэтому не слушайте слова, слушайте их идеи, понимайте их проблему, с которой они пришли, делайте скидку на то, что, может быть, просто очень плохо.

Ещё один секрет успеха: используйте слова, чтобы выражать мысли, а не производить впечатление. Иногда зайдёшь в аптеку, и сразу видно, что перед тобой стоит специалист с 35-летним стажем, потому что у него монументальная поза, он как Ленин на броневичке, у него очень чистая профессиональная речь и видно, как он сам от себя балдеет, когда что-то рассказывает. А рядом стоит потерявшийся покупатель, оглядывается по сторонам и думает: «Это он кому говорит? Он вам говорит? Или он мне говорит? Он вообще о чём говорит?» Друзья мои, не надо производить на покупателей впечатление, потому что (я думаю, вы согласитесь) ключевой секрет успеха нашей деятельности: покупателям нравится власть.

Давайте представим, как вы куда-то сами заходите как покупатель. Ведь у вас планочка задрана, вы же по ту сторону баррикад стоите, к вам самые разные чудики приходят. Если вы куда-то пришли как покупатель, взяли в руки свои деньги, которые достались вам тяжёлым трудом, вы же ожидаете, что тот, кто вас встречает, сразу заметит, что на вас малиновые штаны и что вам нужно сразу три раза «Ку» сделать, а желательно, чтобы они себе ещё колокольчик надели, потому что это планета чатлан, а вы хотите испытывать власть положения. Они такие же к вам приходят. Здесь часто, по моим наблюдениям, возникают проблемы именно из-за того, что наши с вами специалисты ожидают всё с точностью до наоборот: наш специалист хочет, чтобы посетитель, заходя в аптеку, сразу заметил, что на нашем специалисте надеты малиновые штаны, и что посетителю аптеки нужно сделать три раза «Ку» и обратиться к нашему специалисту не менее как «многоуважаемый провизор» или «фармацевт», а если он ещё меня продавщицей назовёт, или, не дай бог, кассиром, то я вообще губу подожму и обижусь.

Друзья мои, здесь секрет успеха крайне прост: когда они к вам приходят, то в тот маленький момент времени, мимолётное мгновение, подарите им ощущение, что им принадлежит власть. Надо быть чуть-чуть пониже, потому что ваше время наступит. Отличие аптеки от любой другой розницы именно в том, что чуть погодя покупатель хочет видеть в вас профессионала, он именно для того и приходит. Здесь маленький секрет: когда он к вам пришёл, будьте сначала чуть пониже, подарите ему ощущение власти. Потом, когда вы берете в руки решение и начинаете его демонстрировать – вот здесь распускаем пёрышки, расправляем плечики, демонстрируем иконостас орденов и медалей, золотые погоны, корону, то есть демонстрируем весь наш профессионализм, потому что именно в этот момент времени он хочет увидеть в вас профессионала, но не сразу.

Ещё достаточно важный секрет успеха в нашей архитектуре общения складывается из простого постулата. Часто, когда мы встречаемся, мы обсуждаем: а как сделать так, чтобы мы больше им ничего не продавали, потому что не хочется им нечего продавать, а хочется помогать им покупать. Так вот, секрет успеха крайне прост: когда они разговаривают, они покупают. Опытным путём доказано, что лучшие результаты даёт следующее распределение: 10 % времени говорит первостольник, 90 % времени говорит покупатель, потому что, когда они разговаривают – они покупают.

Следующий секрет успеха: вы должны нравиться своему покупателю и вызывать у него доверие. Доверие - важнейший актив нашей деятельности. Доверие тяжело создаётся, но очень легко теряется. О чём я, и как создаётся доверие? Представьте себе следующую зарисовку: некий Иван приходит на вечеринку, он никого там не знает, кроме устроителя, хозяина вечеринки, и хозяин вечеринки сразу же знакомит его с некой девушкой Дашей. Девушка Даша, познакомившись с нашим Иваном, задаёт ему вопрос: «Иван, а как вы сегодня добрались до вечеринки?» Наш Иван только открывает рот чтобы ответить, Даша перебивает его и начинает ему рассказывать: «Иван, вы не представляете, как я сегодня добралась до вечеринки! Мало того, что у меня спустило левое заднее колесо, никто не остановился, чтобы мне помочь. Мне пришлось вызывать службу эвакуаторов, эти ребята приехали не быстро». Далее она продолжает погружать нашего героя в свои злоключения. Через 20 минут Иван находит повод и линяет от нашей Даши. По дороге его встречает хозяин, устроитель вечеринки, и спрашивает: «Как тебе Даша?». Иван говорит: «Она была невыносима». Для того чтобы он не слонялся одиноко, хозяин вечеринки знакомит нашего Ивана с девушкой Машей, и магическим образом Маша задаёт нашему Ивану тот же самый вопрос: «Иван, а как вы сегодня добрались до вечеринки?» Наш Иванушка от страха уже сжался, потому что у него внутреннее ощущение, что он напоролся на очередную Дашу, но, что делает Машенька? Она продолжает задавать вопросы нашему Ивану и внимательно слушает его ответы. Через 20 минут хозяин вечеринки подходит к Ивану и спрашивает: «Как тебе Машенька?» Как вы думаете, что ответил Иван? Конечно же, он ответил: «Она была великолепна!»

Друзья мои, о ком мы любим говорить бесконечно долго? Конечно же, о себе! А когда рядом человек, который нас внимательным образом слушает, – да цены ему нет! Мы таких людей обожаем, мы их боготворим. Почему? Потому что настоящее выслушивание - крайняя редкость и поэтому пользуется чрезвычайным спросом. Вообще, ведь природа нам постоянно намекает, она нам просто кричит: «Друзья мои, у вас два уха и один рот. В два раза больше слушайте и в два раза реже говорите, и будет у вас успех!» Настоящее выслушивание - крайняя редкость и поэтому пользуется чрезвычайным спросом. Более того, именно эта наша способность формирует достаточно серьёзный уровень доверия.

Ещё один секрет успеха: продавайте с энтузиазмом, вне зависимости от того, нравится вам товар или нет. Вы в сотый раз берете уже ненавистный вам товар в руки, когда вы в сотый раз встречаете уже ненавистного вам покупателя, как иногда мы его называем – блаженного, это та категория покупателей, которые особенно активно идут к нам в период весенне-осеннего обострения. Но, вы же всё равно их встречаете, как в первый раз, с присущим вам очарованием, шармом, коммуникационными особенностями.

Последний секрет успеха, которым я хочу с вами поделиться: танцуйте под ту музыку, которую играют. Не случайно есть расхожая фраза: «Кто платит деньги, тот и заказывает музыку». О чём я? Друзья мои, когда они к вам приходят, они все очень чудовищно индивидуальны. Если он к вам пришёл и двигается в стиле рэп – не надо его переводить на классику, танцуйте под ту музыку, которую играет, учитывайте их индивидуальные особенности. Людям это нравится, и к вам всё вернётся именно более высоким уровнем доверия и более высокой оценкой вашего профессионализма.

Почему я уверен, что всем нам это по силам? Потому что, кроме основной профессии, наши с вами первостольники, заведующие, любые специалисты, которые работают в аптеке, ещё владеют дополнительными четырьмя профессиями: художник, архитектор, психоаналитик, актёр. Недавно ваши коллеги в Екатеринбурге добавили пятую профессию: священнослужитель. Ведь приходят к нам в аптеку на таинство исповеди, бывает же такое? О чём я?

Когда я говорю о профессии художника, что я имею ввиду? Давайте, возьмём все ваши аптеки и уберём вас оттуда. Чем аптеки будут друг от друга отличаться? Да ничем! У всех будет примерно одинаковый товар, ну, ничем. Теперь вернём вас обратно, и каждая отдельная аптека заиграет, потому что каждый отдельный специалист, работающий в аптеке, как настоящий художник создаёт своё собственное произведение искусства своим очарованием, своим шармом, своими коммуникационными особенностями. Вы работаете как настоящие художники и создаёте своё собственное произведение искусства. Следующая профессия: архитектор. Мы с вами день за днём, кирпичик за кирпичиком формируем или строим храм под названием «доверие». Для того чтобы этот храм стоял вечность, мы должны с вами знать некие закономерности правильного построения нашего общения. Не случайно тема нашей передачи так и называется: «Архитектура общения», то есть мы должны обладать пониманием, знанием закономерностей, чтобы наш храм под названием «доверие» стоял вечность. Психоаналитик - удивительная профессия. Друзья мои, психоаналитикам платят куча бабла за то, что они сажают своего клиента на кушетку и повторяют ему одну и ту же фразу: «Расскажите мне больше», и больше они ничего не делают. Покупатели к вам приходят, они мало того, что хотят всё рассказать, так они норовят ещё всё показать: «Посмотрите, какая плотненькая болячка!» Есть же такое? Поэтому нам точно надо давать молоко за вредность.

Последняя профессия – актёр. Уверен, что все вы актёры и актрисы, но я хотел немножко про другое. Прошлым летом у меня случилось эпохальное событие: мы провели вечер встречи школьных выпускников. Один мой давний приятель, бывший мой одноклассник, устроил для нас сюрприз: мы заходим в кафе, и что, вы думаете, мы видим? Одного из лидеров группы «Технология», помните такую? Роман Рябцев. Группа «Технология» ― это наша молодость, наши переживания, те самые песни, которые звучали на всех дискотеках, одна из них: «Нажми на кнопку - получишь результат». Когда мы увидели Романа, мы сразу к нему приблизились и говорим: Рома, спой «Кнопку»! Знаете, что он нам ответил? Говорит: «Вы даже не представляете, как я ненавижу эту песню!» Он честно стал говорить: «У меня даже был период времени, когда я для себя решил, что я больше эту песню петь не буду! Хоть я и автор, – а он действительно автор, сказал: – Я в какой-то момент времени понял, что она мне уже не принадлежит». После этих слов он вышел на сцену и спел её как в первый раз. Так вот и мы с вами, как истинные актёры, мастера своего дела, когда мы в сотый раз берём в руки один и тот же товар, когда мы в сотый раз встречаем одного и того же клиента, мы, как истинные мастера своего дела, как истинные актёры, которые выходят на подмостки театра и в сотый раз играют одну и ту же пьесу, делаем это как в первый раз, ну и, как они сами говорят, как в последний раз.

Поэтому всё, что я вам предложил, все секреты успеха, которые позволяют сформировать правильную архитектуру общения, они нам действительно по силам. Что я вкладываю в архитектуру общения? Я выделяю семь этапов. 1 этап - это предварительная проверка, 2 этап - начало продажи, 3 этап - выяснение потребности, 4 этап - демонстрация решения, дальше идёт 5 этап - пробное завершение. 6 этап - если на этапе демонстрации решения нам ничего не удалось, мы не сформировали ценность решения, мы начинаем работать с возражениями. 7 этап - завершение продажи. О всех этапах мы очень подробно поговорим в рамках цикла передач под названием «Архитектура общения».

Скажу вскользь, что я вкладываю в понятие предварительная проверка. Если вы идёте на работу в свою аптеку и аптеки конкурентов уже работают – удлините несколько свой маршрут и зайдите обязательно в эти аптеки. Нет, не поймите неправильно, не для того, чтобы зайти и сказать: «Хана вам всем!» Нет, зашли, как мышка, и тихо посмотрели, а что же происходит у ваших конкурентов? Ведь, хуже не бывает ситуации, когда ваш специалист старательно что-то предлагает своему покупателю, покупатель, внимательно выслушав, говорит: «А в соседней аптеке 2 по цене 1». Наступает то самое «упс», и наш специалист сдувается. Так лучше, друзья мои, обо всех предложениях со стороны ваших заклятых друзей-конкурентов знать заранее, тогда у вас всегда будет возможность продумать и сделать какие-то контрпредложения, продумать дополнительные активности, которые бы максимально привлекли внимание к вашему предложению и снизили ценность предложения со стороны ваших конкурентов.

Также для руководителей простой совет: друзья мои, все мы делаем краткие совещания, рабочие пятиминутки, когда собирается коллектив, идут некие наставления на текущий рабочий день. Здесь нужно сделать так, чтобы не было, как в старом добром анекдоте, когда заведующая аптекой заходит, смотрит на всех с лютым видом и говорит: «А что вы все не улыбаетесь?» Друзья, вы должны понимать одну простую закономерность: с каким настроением вы пришли в аптеку, ровно через 20 минут это настроение будет транслироваться вашим покупателям. Все ваши специалисты зеркалят ваше настроение. Если вы хотите, чтобы они улыбались, – улыбайтесь сами, тратьте на улыбку энергию, тратьте на неё время, создавайте определённый настрой, определённое настроение в самой аптеке, у ваших специалистов.

Этап начала продажи. Уверен, у большинства из вас есть, так называемые, стандарты обслуживания покупателей. В них собираются лучшие практики, даются рекомендации, в том числе прописывается, какие фразы уместно произносить при встрече наших покупателей, какие неуместно. Что я здесь добавляю? Друзья мои, вы все знаете какой фразой я обращаюсь к аудитории, всегда начинаю с одной и той же. Фраза звучит: «И снова здравствуйте!» Как правило, люди, которые видят меня не в первый раз, начинают невольно улыбаться, потому что эта фраза связана с определённой анекдотической историей, которую я обычно рассказываю, она сразу вызывает определённые эмоции. Сделаете то же самое, найдите для себя какую-нибудь фразочку – простую, очень эмоциональную, свяжите её с какой-то анекдотической историей, очень позитивной и постоянно повторяйте эту фразу для своих постоянных покупателей. Вам уже будет всё равно, в каком настроении он пришёл, потому что, сказав свою фразу, вы погрузили покупателя уже в определённое эмоциональное состояние, вы начинаете сразу, с момента его входа в аптеку, управлять его настроением и это приведёт к соответствующим результатам.

По всем остальным этапам архитектуры общения мы обязательно с вами поговорим. Сейчас время нашего эфира подходит концу. К сожалению, невозможно рассказать сразу обо всём, но, это уже не начало, но это уже не конец. Поэтому, дорогие друзья, до новых встреч! Хорошего вам настроения, потому что от него зависит очень многое, теперь вы знаете. Всего вам доброго, до свидания.