Правовое обеспечение качества гостиничных услуг

Вестник Омского университета. Серия «Право». 2008. № 3 (16). С. 175-178. © А.В. Тихомирова, 2008

УДК 347.763.14

ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

А.В. ТИХОМИРОВА

Рассматривается вопрос правового обеспечения качества гостиничных услуг в Российской Федерации.

Одной из основных тенденций мирового рынка гостиничных услуг является повышение требований к их качеству как совокупности свойств и характерных особенностей таких услуг, усиливающих чувство удовлетво -рения туриста, находящегося вне места проживания, обслуживанием в гостинице.

Закон о техническом регулировании [1] вывел контроль качества услуг из сферы го -сударственного регулирования и контроля. Вопрос о качестве гостиничных услуг произ-воден от вопроса о классификации гостиниц. Данный вывод вытекает из анализа нормативных правовых актов, посвященных системе классификации гостиниц, которая осуществляется на основании аттестации. В частности, из п. 4.2 Системы классификации гостиниц и других средств размещения [2] 2005 г. (далее - Система классификации гостиниц) следует, что при проведении классификации гостиницы и других средств размещения проверяются их характеристики, позволяющие осуществить аттестацию на одну из категорий на основе требований (материальных и нематериальных), установленных в нормативных документах, принятых в Системе классификации гостиниц.

Следует отметить, что до настоящего времени не разработано единого международного подхода к аттестации гостиниц, по результатам которой определяется класс гостиницы, что объясняется рядом факторов, связанных прежде всего с различиями экономического, культурного и исторического уровней развития государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями (разнообразием традиций и обычаев); различиями в подходах к оценке качества обслуживания (разными национальными представлениями о комфор-

те, уюте, гостеприимстве) и т. д. [3]. Структура услуг и национальные особенности затрудняют интернационализацию требований к её содержанию и предоставлению [4]. В то же время, как нам представляется, в условиях глобализации мировому сообществу необходимо договориться хотя бы о единых подходах, которые должны лежать в основе Национальных стандартов гостиничных услуг.

В странах континентального права традиционно присутствует механизм государственной классификации гостиниц и система их классификации - это прерогатива региональных властей; в государствах англо-американской правовой семьи классификация гостиниц осуществляется посредством добровольной аттестации, которую либо поощряет, либо не поощряет правительство и которая, в свою очередь, контролируется профессиональными организациями сферы гостеприимства.

В силу Закона о техническом регулировании, стандарты организаций являются единственными предусмотренными им документами, цель которых - обеспечение качества услуг.

В России законодатель несколько раз предпринимал попытку решить проблему классификации гостиниц в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг.

Последняя попытка была предпринята в

2005 г., когда Федеральное агентство по туризму разработало и утвердило Систему классификации гостиниц и других средств размещения. В соответствии с п. 1.2 Системы классификации гостиниц и других средств размещения, классификация гостиниц осуществляется на добровольной основе. В юридической литературе было отмечено, что

в западном цивилизованном понимании «добровольность» интерпретируется как необходимость, даже обязанность поставщика добровольно возлагать на себя ответственность за выполнение и даже прогрессивное превышение требований, изложенных в добровольных стандартах на продукцию, процесс или услугу. Каждый участник цивилизованного рынка знает, что без выполнения требований действующих добровольных стандартов, разработанных при непосредственном добровольном участии поставщиков услуги, невозможны не только успешная деятельность, но и само существование организации. В отечественной же интерпретации «добровольность» трактуется как необязательность исполнения каких-либо требований добровольных стандартов, как дозволенность поставки на рынок продукции любого, даже самого низкого, качества [5].

Система классификации гостиниц хотя и называется системой и содержит документы, относящиеся к стандартизации, но, на наш взгляд, это нельзя считать стандартом, в том числе и по причине того, что он не прошел положенную Законом о техническом регулировании процедуру. В частности, не было официальной информации о разработке проекта стандарта, его проект не был официально опубликован для публичного обсуждения, не было осуществлено последующего сбора и обобщения замечаний, предложений и не было официальной регистрации документа как национального стандарта (ст. 16 Закона о техническом регулировании). По этим причинам данный документ формально не может быть отнесен и к классификационным стандартам, что не позволяет применять данную Систему классификации гостиниц в качестве основания для добровольной сертификации гостиниц. Может осуществляться добровольное подтверждение на предмет соответствия национальным стандартам, стандартам организации, сводам правил, системам добровольной сертификации, условиям договора (см. п. 1 ст. 21 Закона о техническом регулировании) [6].

Систему классификации гостиниц нельзя отнести и к стандартам организации, так как ныне действующая Система классификации гостиниц и других средств размещения не соответствует нормам Закона о техниче-

ском регулировании и должна быть пересмотрена согласно современным требованиям законодательства. Работа, на наш взгляд, должна идти в двух направлениях: 1) принятие в Российской Федерации Национального стандарта «Гостиницы. Классификация гостиниц. Гостиничные услуги», предъявляющего обобщенные, минимально необходимые требования к гостиницам и гостиничным услугам; 2) разработка стандартов организаций и саморегулируемых организаций, что является уже задачей самих гостиниц и СРО.

В настоящее время гостиницам стало выгодно проходить процедуру добровольной сертификации. Практика подтверждает, что отсутствие аттестации негативно отражается на её имущественном положении. Так, например, если гостиница не аттестована, то данное обстоятельство не позволяет ей отнести отдельные затраты к производственным и включить их в себестоимость гостиничных услуг (п. 3 ст. 254 НК РФ [7]).

Подтолкнуть гостиницу к участию в добровольной сертификации может, на наш взгляд, и конкуренция на рынке гостиничных услуг. «Принудить» гостиницу к классификации может и потребитель-турист, который при выборе места размещения желает заранее знать, какого качества услуга ему будет предоставлена. Таким образом, на рынке гостиничных услуг на первое место при определении качества предоставляемых услуг должен выйти договор на оказание таких услуг. Но, заключая договор, турист практически лишен возможности диктовать требования к качеству приобретаемых гостиничных услуг. Поэтому так необходимы определённые гарантии ассортимента и качества предоставляемых гостиничных услуг, которые, в свою очередь, должны обеспечиваться системой добровольной классификации гостиниц.

Изменения и дополнения, внесенные в 2007 г. в ст. 4 Закона об основах туристской деятельности [8], позволяют сделать вывод, что государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется в том числе и путём стандартизации и классификации объектов туристской индустрии, гостиниц.

Система классификации гостиниц и других средств размещения 2005 г. предусматривает пять категорий гостиниц от «одной» до

«пяти» звёзд и виды номеров: высшая категория - «сюит»; «апартамент»; «люкс» и «студия»; категории: первая, вторая, третья, четвёртая, пятая [9]. Но она устанавливает лишь требования к техническому материальному оснащению номеров различных категорий и не учитывает функциональное качество обслуживания (т. е. качество обслуживания в номере гостиницы).

Анализ Системы классификации гостиниц по ассортименту и качеству услуг позволяет сделать вывод, что она должна:

а) стимулировать услугодателей гостиничных услуг к надлежащему исполнению своих обязанностей по ассортименту и качеству гостиничных услуг;

б) обеспечивать условия, повышающие вероятность надлежащего выполнения гостиницами обязательств по ассортименту и качеству предоставляемых услуг;

в) обеспечивать уровень информированности туристов об ассортименте и качестве гостиничных услуг;

г) способствовать развитию конкуренции на рынке гостиничных услуг;

д) способствовать гармонизации национальных стандартов международным.

Кроме того, необходимо обеспечить применение в каждой российской гостинице профессиональных [10] и корпоративных профессиональных стандартов, устанавливающих соответствующие требования к основным работникам сферы индустрии туризма и стандарты на каждую услугу из ассортимента (комплекса) оказываемых в гостинице услуг.

Корпоративные профессиональные стандарты являются локальными нормативными документами, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников гостиниц с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ (п. 1 Квалификационных требований к основным должностям туристской индустрии). В них излагаются должно -стные обязанности работников гостиниц, а также устанавливаются требования к подбору, расстановке и использованию кадров, повышению их профессионального уровня.

Посредством корпоративных профессиональных стандартов осуществляется планирование и организация профессионального роста работников гостиниц, подготовка и по-

вышение их квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности гостиничных услуг в Российской Федерации и мире. В данных стандартах для решения каждой конкретной должностной задачи должен устанавливаться конкретный набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение достигать поставленной цели, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области индустрии туризма.

На практике стандарты позволяют достичь единообразия в подходах к гостиничному обслуживанию туриста, а также способствуют эффективному управлению гостиницей. Но стандартизация может привести к серьёзным дефектам обслуживания туриста, поскольку стандарт обязывает обслуживающий персонал принимать шаблонные решения. В связи с этим следует прийти к выводу, что все корпоративные стандарты должны периодически пересматриваться.

На наш взгляд, решить проблему правового обеспечения оценки качества гостиничных услуг поможет формализация этих услуг, т. е. выявление границ и четких критериев их качества. Для этого потребуется принятие Национального стандарта «Гостиницы. Классификация гостиниц. Гостиничные услуги». Понятие «качество гостиничных услуг» должно быть внесено в раздел «Гостиничные услуги». Кроме того, там же необходимо закрепить и критерии качества гостиничной услуги. Принятие данного акта, на наш взгляд, позволит гарантировать всем потребителям равные права и возможности получения гостиничных услуг в Российской Федерации вне зависимости от места нахождения гостиницы.

1. ФЗ «О техническом регулировании» от

27.12.2002 г. № 184-ФЗ // СЗ РФ. - 2002. -№ 52 (часть I). - Ст. 5140.

2. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена Приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2005. - № 38.

3. Практики российского рынка гостиничных услуг негативно относятся к внедрению международных стандартов оказания гостинич-

ных услуг, предложенных Международной организацией по стандартизации ISO, обсуждение которых состоялось 27-2S марта

200б г. в Тунисе. Международные стандарты, какими бы совершенными они ни были, просто не способны отразить всю многогранность и разнообразие туристических, гостиничных и ресторанных услуг (см.: Мир индустрии: Поддержите позицию IH&RA (International Hotel & Restorant Association) - скажите НЕТ предложенным стандартам ISO // Новости туризма и гостеприимства. Info Hospitality. - 200б. - № 2 (49). - С. б-7).

4. На Украине прослеживается диаметрально противоположный подход к международной гармонизации стандартов в сфере оказания гостиничных услуг. Так, новый национальный стандарт Украины ДСТУ 42б8:2003 «Послуги туристичні. Типи засобiв розміщення. Термині та визначення» принят в соответствии с европейским стандартом ISO/ FDIS 18513:2003 «Tourism servis -- Hotels and other types of tourism accommodation -- Termonology (Туристическое обслуживание. Гостиницы и другие типы жилья для туристов. Терминология)» от

19.11.2003 г., который действует на территориях 23 стран (см.: Пресс-центр ГП «Крым-стандартметрология»: в Алуште прошел семинар по туризму. Выступление профессора Киевского торгово-экономического университета Татьяны Ткаченко и доклад начальника отдела ГП «Крымстандартметрология» Татьяны Корниенко о проблемах стандартизации и сертификации гостиничных услуг и услуг питания на Украине, размещенные 20.05.2005 на интернет-сайте: http:// www.standard.crimea.ua/ news_details.php?news_id=7).

5. См.: Пиндер, А., Киссенжер-Мэтей, Д. Главный фокус: сектор услуг и стандарты находят общий язык // Стандарты и качество. - 200б. - № б. - С. 49-50.

6. См.: Гусева, Т.А., Чапкевич, Л.Е. Комментарий к Федеральному закону «О техническом регулировании» (постатейный). - М.: ЗАО «Юстицинформ», 2005. - С. 27.

7. Налоговый кодекс от 05.0S.2000 № 117-ФЗ (часть II) // Российская газета. - 2000. -№ 153-154. - 10 авг.

S. ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ // Парламентская газета. - 2007. - № 20. - S февраля.

9. Апартамент - номер площадью не менее 40 кв м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий полный санузел и кухонное оборудование; люкс - номер площадью не менее 35 кв м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом, рассчитанный на

проживание одного/двух человек; студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв м, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета; номер первой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, полным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек; второй категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек; третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего: 6 кв м в средствах размещения круглогодичного функционирования или 4,5 кв м в средствах размещения сезонного функционирования; четвёртой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего 6 кв м в средствах размещения круглогодичного функционирования или 4,5 кв м в средствах размещения сезонного функционирования; номер пятой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего 6 кв м в средствах размещения круглогодичного функционирования или 4,5 кв м в средствах размещения сезонного функционирования (см.: Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена Приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 № 86).

10. Профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской индустрии предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений, в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности (см.: Постановление Минтруда РФ «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» от 17.05.1999 № 8. // СПС «Гарант» (текст постановления официально опубликован не был).

17S