Повышение качества транспортного обеспечения как метод повышения конкурентоспособности туристского продукта

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАК МЕТОД

ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Козлов И.Г., начальник Управления туризма и реализации госпрограмм Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы Кутепова Г.Н., зав. кафедрой «Туризм» Московского государственного института индустрии туризма имени Ю.А.Сенкевича

С развитием современного туризма происходит увеличение роли и значения транспортного обеспечения в процессе оказания туристских услуг. В статье рассмотрены направления повышения качества транспортного обеспечения как метода повышения конкурентоспособности туристского продукта.

Ключевые слова: туризм, транспорт, транспортное обеспечение, туристская услуга, качество.

IMPROVING THE QUALITY OF TRANSPORT PROVISION AS A METHOD OF IMPROVING THE COMPETITIVENESS OF THE TOURISM PRODUCT

Kozlov I., Head of the Department of Tourism and the implementation of government programs, Committee on Tourism and hotel business in

Moscow

Kutepova G., Head of the Tourism chair, Moscow State Institute tourism industry after the name of Y.A.Senkevicha

With the development of modern tourism is an increase in the role and importance of transport provision in the provision of tourist services. The article discusses the direction of improving the quality of transport provision as a method of improving the competitiveness of the tourism product.

Размеры рынка туристских пассажирских перевозок в Российской Федерации оцениваются экспертами приблизительно в 61млн. пассажиров ежегодно. Внутренний туризм - 33млн., въездной -5млн., выездной - 13млн., остальное - бизнес-туризм, частные визиты, спортивные и другие значимые события или поводы. Эти цифры в ближайшие годы будут увеличиваться, причем по прогнозам как отечественных, так и зарубежных экспертов, многократно.

Сегодня назрела необходимость изменения главной парадигмы туристского сервиса: до тех пор, пока мы не рассматриваем транспортную услугу как главный или равный с наземным обслуживанием, образующий компонент в составе туристского продукта, транспорт развивается автономно и независимо, а турбизнес лихорадочно подстраивается под его суровые требования и законы. Между тем, именно качество транспортной услуги определяет интегральную оценку общего впечатления о туристском продукте, который определяет степень возвратности туриста, глубину бронирований, формирует базу лояльных клиентов, имидж компаниии др.

Комплексный характер процесса предоставления туристских услуг непосредственно влияет на оценку качества сервиса. Эффект потребления туристского продукта может быть значительно уменьшен (или совсем утрачен), если отдельные входящие в него услуги или сервисы были неудовлетворительными, или объективные факторы - негативными, тем более, если мы имеем ввиду такой важный компонента, как перевозка!

Результаты определения зависимости общей оценки качества турпродукта от уровня сервиса и объективных условий дестинации представлены в таблице 1.

В составе турпродукта оценивались следующие компоненты:

- транспортная составляющая (доставка в дестинацию, транспорт в составе тура: экскурсии, занятия спортом и др.);

- размещение в отеле (питание, дополнительные услуги);

- погода;

- дополнительные и сопутствующие услуги (в т.ч. туристские и рекреационныевозможности дестинации).

В зависимости от качества услуг, составляющих турпродукт, которое оценивалось положительно или отрицательно, определяется наиболее вероятная интегральная оценка качества предоставленных услуг в целом.

Как видим, общая оценка качества турпродукта совпадает с оценкой качества оказания транспортных услуг. При этом, если туристу не нравится тип номераили кухня в отеле- это можно изменить на месте.Даже отель, при желании, можно поменять. Но отказаться от обратного авиарейса, потому что нет уверенности, что борт прилетит вовремя, а сервис на борту улучшится, смогут только единицы и, прежде всего, по экономическим соображениям.

Другой важнейшей причиной определяющей роли транспортного обеспечения является доля стоимости транспортных услуг в структуре цены турпродукта, которая, с использованием дальнема-гистральных внутренних и международных рейсов, доходит до 60%. От 20 до 30% - стоимость проживания в дестинации(для индивидуального, делового и корпоративного туризма).На направлениях массового туризма доля стоимости размещения может составлять

Таблица 1. Определение общей оценки качества турпродукта

от 20 до 25%. Оставшиеся 10-20% (для индивидуалов) и 20-25% (для массового туризма), - для дополнительных услуг, маржи и комиссий. Таким образом, управление стоимостью транспортной услуги практически формирует предложение на рынке, которое, после редактирования спросом и конкуренцией, является главным экономическимфактором проектирования туристского продукта.

Необходимо также отметить все возрастающую роль транспортных услуг в связи с современными тенденциями развития туризма: сокращение среднегосрока туристского пребывания в дестинации, но при этом - организация поездок 2-3 и более раз в году. В краткосрочных поездках роль качества транспортных услуг возрастает предельно.То есть необходима качественная полноценная цепочка «дом-аэропорт/вокзал/порт-место отдыха» с возможностями полезных опций: помощь с багажом, выбор места, развлечения, питание, информация - доступ в интернет, к расписаниям и др. От удобства и точности выполнения функции «доставка» зависит количество времени, которое турист может уделить отдыху, работе или другой цели его поездки, а также его самочувствие, настроение и общее впечатление от комплекса предоставленных услуг.

В условиях ожесточенной борьбы технологий прямых продаж с он-лайн-сервисными агрегаторами, особое значение приобретает обеспечение транспарентностиили информационной открытости (прозрачности) турпродукта на всех этапах его создания и оказания услуг.А то, что сегодня называется технологичностью продукта, играет важную маркетинговую роль для увеличения продаж тур-продукта в условиях высококонкурентной среды современного бизнеса, это - как покупка/продажа новомодных гаджетов. Они же такие технологичные!

Увеличение уровня транспарентноституристского и транспортного бизнеса способствует:

- развитию более прочных связейи эффективных, доверительных взаимовыгодных отношений среди поставщиков туристских услуг, туроператоров, турагентов, перевозчиков и др.;

- построению цивилизованного рынка туристских услуг;

- понятностиконтрактных отношений;

- вымыванию чёрных, серых и коррупционных схем ведения бизнеса;

- увеличению количества целевых клиентов;

- обеспечению социальной безопасности в туризме.

Информационная открытость является также двигателем инноваций. Однако далеко не все участники рынка готовы в полной мере оценить преимущества транспарентности в связи с тем, что это требует раскрытия методов ведения бизнеса.

Одним из эффективных инструментов обеспечения управления качеством предоставления услуг туристского сервиса является информационный мониторинг, основные принципы которого заключаются в следующем.

Под информационным мониторингом качества туристских услуг понимается процесс и результат систематического сбора и оценки информации о работе компонентов туристской инфраструктуры, включающей весь спектр туристских услуг, направленные на оптимизацию процесса принятия решений по повышению уровня

Рис. 1. Схема взаимодействия с отсутствием информационного мониторинга

качества и безопасности туристского продукта.

Технологии информационного мониторинга представляют собой средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. Фактически, это - многоуровневая кооперация всех субъектов рынка с целью обеспечения качества, где вместо схемы на рис.1, имеет место взаимодействие и постоянный обмен информацией (рис. 2).

Степень информационной прозрачности при такой организации предоставления туристских услуг - минимальна, соответственно и минимальна возможность управления качеством.

Мониторинг предоставления туристской услуги в полном объеме выполняется туристскими компаниями, работающими в сегменте VIP-сервиса. Постоянная связь с заказчиком через его представителя или обслуживающий персонал позволяет проследить каждый этап тура от посадки в самолет до заселения в отель и выбранного меню или арендованного автомобиля. В этом случае сбор информации, ее обработка и ведение истории путешествия, создание архива и банка клиентов выполняется вручную. Однако VIP-клиенты составляют в общей массе туристов довольно незначительную долю, а пристальное внимание к VIP-турам связано, прежде всего, с высокой доходностью и желанием туристской фирмы получить постоянного платежеспособного клиента.

На направлениях массового туризма мониторингом предоставления услуг занимаются вручную небольшие агентские компании. Оставаясь на связи с туроператором и клиентом практически круглосуточно, все проблемы потребителя менеджеры решают оперативно и профессионально. Однако для туроператорской компании с несколькими направлениями, агентской сетью и собственной продажей в офисе методы ручного мониторинга не подходят, поскольку нагрузка на одного менеджера по продажам существенно выше, чем в небольшой компании.Один менеджер может «вести» несколько десятковагентств или даже всю агентскую сеть или направление, регион.

Вопросы примененияэффективного информационного мониторинга для обеспечения качества предоставления туристской услуги в настоящее время пока не достаточно исследованы и не применяются широкоучастниками рынка, что не позволяет давать оперативные ответы и предлагать конструктивные и своевременные решения многочисленных практических проблем, существующих в этой сфере.И мы понимаем, что методы информационного мониторинга необходимо применять в первуюочередь в сегменте «перевозка: дом-отель-дом», из-за его многокомпонентности и мультимодальности.

Однако, следует отметить, что глобальные системы резервирования авиаперевозок организованы частично всоответствии с принципами информационного мониторинга, поскольку обеспечивают доступ к информации о:

-виде транспортного средства;

- его компоновке;

- порядке выполнения маршрута;

- изменениях, вносимых пассажиром в маршрут;

- способе оплаты;

- неявке пассажира на рейс, потере багажа;

Поставщики услуг

Потребитель

Туроператор или турагентство

Рис 2. Схема взаимодействия участников рынка в процессе оказания и потребления туристских услуг с проведение информационного мониторинга

ТКЛШРОЮ" БШШБББ Ш КиББ1Л | №6 2013 | 93

-об изменениях в расписании, о поведении пассажира, правилах изменения характеристик перелёта и др.

С другой стороны, глобальные системы предоставляют возможности для совершения следующих действий:

- внесение изменений в маршрут (даты, авиакомпании, классы обслуживания, пункты отправления и назначения);

- контроль процедуры регистрации;

- обмен оперативной информацией с другими авиакомпаниями;

-информирование авиакомпаний, родственников пассажира об

изменениях маршрута или расписания.

Таким образом, внедрение информационного мониторинга расширяет границы прозрачности не только туристского бизнеса, но и потребления туристского продукта, поскольку значительно увеличивает возможности информирования по предоставлению всевозможных удобств для перевозки багажа, детей, животных, лиц с ограниченными возможностями и др., а так же о дополнительных услугах, сервисах, заказах опций.

Дополнительный сервис - это дополнительный доход перевозчика, туроператора и турагента, конкурентное преимущество в борьбе с роботизированнымиагрегаторами, увеличение лояль-

ности клиентов и привлечение новых. Это -увеличение ценности предоставленияуслуги, более полное удовлетворение потребностей клиентов, перераспределенные проценты в ценовой структуре турпродукта, это - резерв в победе над он-лайн.

Еще одним существенным преимуществом внедрения информационной прозрачности и мониторинга является возможность проведения объективных маркетинговых исследований, изучения мировых и локальных трендов, привлечение потребителей к проведению анкетирования, использование обратной связи. Собранные данные позволят создать статистические массивы, провести анализ, увидеть изменения, выработать рекомендации и,как следствие, улучшить качество стратегического, тактического планирования и прогнозирования работы компании, минимизировать потери, уменьшить операционные затраты, повысить доходностьбизнеса.

Таким образом, внедрение эффективного информационного мониторинга транспортных услуг и туристского сервиса, применение других, описанных выше методов улучшения качества предоставления транспортных услуг, позволят отдельной компании и отрасли в целом, выйти на новый уровень качества и конкурентоспособности турпродукта.

ЛЮДСКИЕ РЕСУРСЫ НАЦИОНАЛЬНОГО ОБОРОННО-ПРОМЫШЛЕННОГО КОМПЛЕКСА И РЕГИОНАЛЬНОГО ОБОРОННО-ПРОМЫШЛЕННОГО

КЛАСТЕРА

Тютрин В.И., к.п.н., начальник отдела профессионального образования Министерства образования и науки Республики Бурятия

В статье представлены результаты анализа людских ресурсов национального оборонно-промышленного комплекса и регионального оборонно-промышленного кластера. Сделан ряд выводов о причинах и тенденциях в национальном оборонно-промышленном комплексе и региональном оборонно-промышленном кластере Республики Бурятия.

Ключевые слова: людские ресурсы, оборонно-промышленный комплекс, регион, оборонно-промышленный кластер.

HUMAN RESOURCES OF THE NATIONAL DEFENSE INDUSTRY AND REGIONAL

MILITARY-INDUSTRIAL CLUSTER

Tyutrin V., Ph.D., Head of Vocational Training, Ministry of Education and Science of the Buryatia Republic

The article presents the results of the analysis of human resources of the national defense industry and regional military-industrial cluster. A number of conclusions about the causes and trends in the national defense industry and regional military-industrial cluster, the Republic of Buryatia.

Keywords: human resources, military-industrial complex, the region, the military-industrial cluster.

Характеризуя главенствующую роль людских ресурсов в решении оборонных проблем, известный отечественный военный экономист П.В. Соколов писал: «Обороноспособность страны определяют силы, основывающиеся на взаимодействии экономического, научно-технического, морального и собственно военного потенциалов, в каждом из которых главную роль играют люди. Использование людских ресурсов в решении оборонных задач - важнейшая проблема военно-экономической науки и военной стратегии государства».1

«Под людскими ресурсами, - писал далее П.В. Соколов, - понимается население, занятое общественно организованным трудом, а также потенциальные людские контингенты, которые могут быть привлечены для пополнения вооруженных сил, народного хозяйства и формирований гражданской обороны. Следовательно, по функциональному назначению они подразделяются на мобилизационные и трудовые. Поскольку вопросы использования трудовых ресурсов для строительства вооруженных сил и обеспечения военной экономики рабочими кадрами взаимосвязаны, они должны рассматриваться комплексно, в органическом единстве»2.

Анализируя вышесказанное, можно сделать, по крайней мере, два вывода. Первый - людские ресурсы как всего государства, так и его отдельно взятого региона играют главную роль в реализации экономического, научно-технического, морального и собственно военного потенциалов, взаимодействие которых в конечном итоге определяет военную мощь (обороноспособность) страны.

Второй - людские ресурсы и на уровне оборонно-промышленного комплекса государства, и на уровне регионального оборонно-промышленного кластера включают в себя:

а) население занятое общественно организованным трудом

на оборонных и оборонно-ориентированных предприятиях, на предприятиях, производящих средства оборонного производства, на предприятиях, создающих жизненные средства для работников оборонных фирм, наконец - военнослужащих войсковых частей;

б) потенциальные людские контингенты - трудоспособные пенсионеры, временно безработные граждане, учащиеся старших классов средней школы, студентов вузов и колледжей, которые могут быть привлечены для пополнения вооруженных сил, народного хозяйства и формирований МЧС.

По своему функциональному назначению первая группа относится к категории трудовых ресурсов, вторая и - к категории мобилизационных ресурсов. Обе группы людских ресурсов являются предметом нашего исследования.

«Трудовые ресурсы, - писал П.В. Соколов, - это та часть людских ресурсов, которая обеспечивает народное хозяйство, в том числе его военный сектор рабочей силой. Являясь личностным фактором военно-экономического потенциала, они во многом определяют оборонную мощь страны». Степень участия населения в экономическом обеспечении военного строительства, - особо отмечал он, - зависит от состояния самой экономики, масштабов и характера вооруженных конфликтов» 3.

Анализ национальной статистики показывает, что в целом за период с 1990 г. по 2011 г. трудоспособное население - основа трудовых ресурсов ОПК - выросли с 83943 тыс. чел. до 87847 тыс. чел., т.е. на 4,65%. При этом численность населения страны сократилась с 147665 тыс.чел. до 142865 тыс.чел. - на 3,25%, а население в возрасте моложе трудоспособного сократилось с 36101 тыс.чел. до 23209 тыс. чел. - на 35,71 %.4

Более быстрыми, нежели в целом по стране, демографическая