Банкинг для МСБ - от прошлого к будущему

Банкинг для МСБ - от прошлого к будущему

Надия Черкасова

Старший вице-президент, директор департамента обслуживания клиентов малого бизнеса ВТБ 24

Антон Арнаутов:

Доброе утро, уважаемые слушатели и зрители, доброе утро, Надия. У нас в гостях второй уже раз в этой студии замечательный гость этим солнечным днём, как я говорю, солнечный человек, Надия Черкасова, член правления банка «Открытие». Надия известна на рынке, как один, можно сказать, из создателей вообще направления малого и среднего бизнеса, банкинга для малого и среднего бизнеса. И мы уже один раз с тобой здесь, в этой студии общались на эту тему. И сейчас я предлагаю сделать такой апдейт. Как ты, не против?

Надия Черкасова:

Да, доброе утро, Антон, доброе утро, радиослушатели, давай, апдейт, так апдейт.

Антон Арнаутов:

Потому что время не стоит на месте, процессы всякие-разные идут, технологические процессы и банковские, и хочется поговорить о том, что сегодня, чем сегодня живёт, чем сегодня болеет именно банкинг, в хорошем смысле болеет, банкинг для малого бизнеса, какие самые, как тебе кажется, интересные вещи можно было бы о нем рассказать?

Надия Черкасова:

Ты сам упомянул, что я начала в этом сегменте работать очень давно, 25 лет назад, когда о малом бизнесе особо никто и не говорил, и была только программа кредитования Европейского банка реконструкции и развития кредитования малого бизнеса. В принципе, о малом бизнесе в основном говорили только о микросегменте то, что мы сейчас называем массмаркетом и только кредитование. Безусловно, не только за этот период, но особенно за последние несколько лет произошёл такой сдвиг парадигмы, я думаю, можно сказать, что, в первую очередь, банки развивают трансакционную модель. Что это значит. Это значит сервисы платёжные, это не финансовые сервисы, это сервисы, связанные с накоплением, и в целом, как это принято сейчас называть, создаются экосистемы и маркетплейсы. То есть все сдвинулось с кредитования, где, в принципе, процент вовлечения клиентов, от общей базы порядка 40 % клиентов говорят о том, что им нужен кредит. У нас 100 % клиентам нужно делать свой бизнес каждый день. И банки вышли на это поле и говорят: да, я вот тот инструмент, который поможет тебе делать твой бизнес. Вот, наверное, это базовая история.

Антон Арнаутов:

Слушай, банкинг, есть банковские сервисы, финансовые сервисы, для малого бизнеса это очень важно, но первичен сам всё-таки бизнес, наличие самого бизнеса. Ты, как никто чувствуешь пульс этого бизнеса. Что сейчас там, какие тренды, какие тенденции, что там сейчас происходит. Я не о цифрах говорю, а по ощущениям, что называется. Там стабилизировалась ситуация, там как-то она в какую-то сторону развивается, где есть зоны роста, может быть.

Надия Черкасова:

Я бы сказала так, что малый бизнес, в первую очередь, характеризует то, что это предприниматели, а предприниматели на жизнь смотрят широко, адаптируются и, самое главное, мобильно и быстро переключаются. Можно привести огромное количество примеров, и здесь как раз крупные компании, как правило, бывают неповоротливы, либо им нужно всё равно время для изменений, а небольшие компании, предприниматели, это те люди, которые быстро реагируют и, на самом деле, являются адептами всех новых технологий, всех новых изменений. Я могу сказать, что сейчас буду, как древняя старушка здесь говорить, но я помню и кризис..

Антон Арнаутов:

Но вы не похожи.

Надия Черкасова:

Технологии. И кризис 98, и кризис 2008г., конечно, предприниматели, в первую очередь, быстро адаптировались и к изменениям курсовым, которые были в 98-м году, и к тем корпоративным кризисам, который был в 2008-м. Поэтому в этом смысле точно можно сказать, что это самый активный и самый мобильный сегмент.

Антон Арнаутов:

И о любимом твоём сегменте, подсегменте, это то, что условно называется женское предпринимательство. А вот есть такая тема для малого бизнеса, именно женский бизнес в малом бизнесе?

Надия Черкасова:

По женскому предпринимательству, на мой взгляд, у нас пока в обществе это воспринимается, как исключительно гендерная тема.

Антон Арнаутов:

Даже я с какой-то такой улыбочкой. Давай расскажем.

Надия Черкасова:

Я даже не с улыбочкой, не с точки зрения того, что женское предпринимательство, мужское предпринимательство. Жизнь, она цинична и проста, если на неё смотреть с точки зрения бизнеса, то женщины - это клиентский сегмент. И, в принципе, не важно, что ты продаёшь, у тебя всегда есть целевая аудитория, ты свою целевую аудиторию сегментируешь. Сегментируешь по кошельку, сегментируешь по поведенческим моделям и так далее. Здесь можно чётко сказать, что есть сегмент женщины и предоставляешь ли ты банковские услуги, предоставляешь ли ты меры государственной поддержки, неважно, что, ты должен делать предложение конкретному сегменту. Этот сегмент, извините, у нас в России составляет 54 % трудоспособного населения. Поэтому здесь то, что я делаю с командой в этом направлении, в рамках уже, как общественный деятель Опоры России, я просто говорю о том, что, ребята, давайте создавать продукты сегментированные, не просто малый бизнес, а малый бизнес для разных сегментов. Не только по объёму оборота, по доходам, давайте смотреть ещё другие признаки. Пенсионное предпринимательство, сейчас об этом говорят, молодёжное предпринимательство, социальное предпринимательство.

Антон Арнаутов:

Серебряноголовые, это про меня как раз.

Надия Черкасова:

Серебряный возраст.

Антон Арнаутов:

Серебряный возраст, да.

Надия Черкасова:

Я к тому, что, на самом деле...

Антон Арнаутов:

Серебреные серферы они их.

Надия Черкасова:

На самом деле, это не просто желание, давайте подадим руку помощи бедным, голодным, убогим. Да нет, конечно, просто есть сегмент. Ну, вот я тебе приведу ещё один пример. Знаешь, как шампунь, есть для лысых, не знаю, есть или нет, для перхоти, крашеные волосы, мужчины, женщины и т.д., блондинки, брюнетки. Так и здесь, у тебя должны быть продукты в продуктовом ряде, которые направлены, например, на женщин предпринимателей, на мам предпринимателей, которые находятся в декретном отпуске и так далее. И другие сегменты, в том числе. Поэтому это просто сегментированные продукты в линейке. Но я здесь вижу свою задачу, как человек, который работает всю свою жизнь в продажах, в Product Developmrnt до сегмента МСБ, поднять руку и сказать, в том числе, для государства: мы хотим меры поддержки, но давайте сделаем меры поддержки и для этого сегмента тоже. Вот это будет такое адресное, сегментированное, таргетированное, как обычно говорят, предложение.

Антон Арнаутов:

Слушай, ты упомянула вскользь, совершенно скромно об общественной деятельности в Опоре России. Насколько я понимаю, ты в общем-то, один из открывателей, скажем так, темы женского предпринимательства в мире, для России, я имею в виду. Я так понял, что и для тебя было откровением, что там происходит, на самом деле, вокруг этой темы, что такое огромное движение. Можешь немножко рассказать, что там. Что тебе удалось за эти последние несколько лет узнать.

Надия Черкасова:

Я узнала об этом в 2007-м году, когда сама была номинирована World Business Magazine в топ-35 женщин мира лидеров бизнес проектов. Я узнала, что есть такие гендерные проекты, гендерные номинации, которые поддерживают женщин, которые что-то делают в той или иной экономике. Если ты меня спросишь, что я такое сделала, наша команда сделала первые скоринги, экспресс продукты в сегменте, микросегменте. Просто считалось, что есть банки, которые делают скор. карты для физиков, а вот для предпринимателей этого сделать нельзя, мы это сделали, построили, это работало. Это заинтересовало то международное жюри, которое работает в Лондоне и, кстати, компания Shell. Вот тогда я узнала, что есть оказывается вот такие таргетированные истории. Дальше как-то, безусловно, я работаю именно с сегментом МСБ, я также видела и в портфеле, не важно, в каком банке ты работаешь, достаточно значимая доля женщин предпринимателей, и видела, что, на самом деле, есть свои особенности. Н о и естественно, для того, чтобы в той или иной области работать, у меня тоже есть своя безусловно профессиональная деформация, тебе сначала надо сделать research. Ты должен провести исследование и понять, а есть ли там действительно какая-то проблематика или особенность или нет. Ну, и в рамках Опоры России мы запустили индекс, WBI индекс, который оценивает уровень развития женского предпринимательства, это понятный опрос, с точками, с замерами, когда ты можешь отслеживать тренды. Сейчас будет пятая волна, мы, кстати, её представим в конце сентября в Санкт-Петербурге на Евразийском женском форуме, это будет такая феноменальная история, даже на полях Евразийского форума пройдёт женская двадцатка. То есть там я буду представлять уже пятую волну Индекс.

Антон Арнаутов:

Я помню, как мы первую представляли.

Надия Черкасова:

Да, спасибо большое тебе за поддержку, потому что, на самом деле, действительно, это всегда важно, чтобы кто-то помог сделать первый шаг. Здесь почему мы говорим о том, что Индекс важен, это замеры, а что у нас, на самом деле, происходит в этом сегменте. И мы увидели, что, безусловно, у всех предпринимателей проблемы одни. Это, в первую очередь, как выстроить свой бизнес, какую бизнес модель выбрать, как её имплементировать, на самом деле, в реальную жизнь и, конечно же, деньги. И женщины предприниматели здесь ничем не отличаются, они также говорят о том, что да, конечно, для старта бизнеса либо для развития бизнеса нужны финансы. Но, пока ты меня не перебил, дальше начинаются различия. Например, женщины в виду своей психологии, каких-то поведенческих привычек, привыкли сначала поучиться. Поэтому это во всем мире такая тенденция, они говорят о том, что прежде, чем делать бизнес, я не просто попробую одну сделку, я хочу, чтобы меня кто-то научил. Дальше я хочу обязательно посмотреть на пример других. Поэтому мы сделали с корпорацией МСП программу «Мама - предприниматель», которая..

Антон Арнаутов:

«Мама - предприниматель», это как раз такая больная достаточно тема, когда женщина выпадает из жизни на какое-то время, в хорошем смысле, она занимается святым делом. Но чтобы вернуть её, надо ей помочь, правильно я понимаю?

Надия Черкасова:

Совершенно верно, именно в этот момент женщина, как правило, задумывается о том, как, на самом деле, соблюсти вот этот баланс. Я сама мама троих детей, дважды была в декрете, дважды, потому что у меня близнецы. Здесь могу сказать, что да, действительно, очень многие начинают задумываться, возвращаться ли работать на дядю, а это график жёсткий, хочется как-то иметь гибкий график, может быть, сейчас современные технологии, они позволяют делать дистанционные бизнес модели, всё, что мы называем цифровой экономикой и так далее. И мы видим, на самом деле, много ярких примеров, кстати, прекрасный пример нашего интернет-магазина номер один в России, это была женщина, она была в декрете, она создала много лет назад этот интернет-магазин. Поэтому, конечно, в этот период возникают вопросы, у женщин начинается самоопределение. И кстати, Антон, это как раз классный пример того, что в этот момент представляется таргетированной продукт. То есть ты себя ассоциируешь, я мама, это, как с шампунем, подходишь, так, что, я блондинка крашеная, отлично, этот шампунь для меня. Все. Вот об этом мы и говорим в Опоре России, если всё свести к исключительно к бизнесу и продажам.

Антон Арнаутов:

Смотри, ты всё время подчёркиваешь, я не могу не задать это, вынужден перебить. Ты все время подчёркиваешь, что женщины, они как мужчины, женщины, они как мужчины, женская предпринимательница, она как мужчина предпринимает. Но ведь для тебя эта тема почему-то особенно важна, ну честно если, ты для себя её выбрала, почему ты считаешь её значимой для себя, чем она тебя так зацепила. Ты же не серебряными серферами занялась, моими ровесниками +, а именно женщинами. В чём ты увидела какую-то такую особую значимость этой темы?

Надия Черкасова:

Первое, это то, что я сама безусловно женщина, раз.

Антон Арнаутов:

Мать троих детей.

Надия Черкасова:

Это первое, второе, я сама находилась перед таким же выбором, когда была в последнем декрете, возвращаться в банковскую сферу или не возвращаться. Ну и третье, я, на самом деле, увидела, что действительно, в сегменте, который я знаю, МСБ мы как-то никогда не задумывались о таком срезе.

Антон Арнаутов:

Там есть потенциал.

Надия Черкасова:

Там, на самом деле, есть и потенциал, и точка роста. А потенциал очень простой, это же цифры, 54 % трудоспособного населения женщины, а женщин предпринимателей, там по разным оценкам от 27 до 32 %.

Антон Арнаутов:

То есть есть куда расти, ещё более, чем.

Надия Черкасова:

Кстати, даже наши исследования показывают, что для женщин это тоже, на самом деле, и для мужчин, как для любого человека, это хорошая возможность самореализоваться. Потому что часто бывает, когда мы строим свою карьеру, мы окончили институт, особенно, кстати, нашего возраста, те, кому за 40, 45. В принципе, это как-то ты закончил экономический факультет и пошёл, или юридический. Но, на самом деле, в жизни есть много возможностей, и многие себя чувствуют нереализованными. Предпринимательство, я искренне в это верю, что это как раз такая возможность. Но я и сама действую исключительно в логике предпринимательства, даже работая в структурах государственных. Потому что, на мой взгляд, только с таким подходом можно что-то делать. Я, кстати, являюсь адептом такой системы, которая говорит о том, что в рамках оргструктуры любой, в том числе, крупной компании, имеет смысл создавать департамент предпринимательства, который бы толкал организацию на именно развитие предпринимательского духа. Я, кстати, прочитала, что оказывается, в Toyota такие вещи делают.

Антон Арнаутов:

Ну, о книгах мы с тобой обязательно, если успеем, поговорим, у меня заготовлено, я даже записал себе слово «книги». Смотри, сорри, что я тебя затащил в эту тему, и мы, поскольку мне она интересна, мне интересно то, чем человек, на самом деле, искренне увлекается, посвящает этому огромное количество времени. Вот я так понимаю, что женское предпринимательство, это как раз та тема, которая у тебя съела, в хорошем смысле, съела много времени.

Надия Черкасова:

Но это безумная такая область для вдохновения. Безумная с точки зрения такого какого-то...

Антон Арнаутов:

То есть у каждого человека должна быть тема для вдохновения.

Надия Черкасова:

Огромного источника энергии, потому что когда ты видишь, что женщина предприниматель, ты сделала всего несколько звонков, человек поучаствовал в каких-то понятных программах, ты дал социальный лифт, и там история стала большой. И получаешь невероятное удовольствие, что у кого-то в жизни, жизнь изменилась.

Антон Арнаутов:

То есть ты сейчас себя чувствуешь такой доброй феей из сказки о Золушке, в хорошем смысле.

Надия Черкасова:

Можно другой образ нарисовать. Я получаю от этого кайф, можно ещё нарисовать такого вампира, который получает от этого удовольствие.

Антон Арнаутов:

Я думаю, что ты позитивный вампир. OK, мы обещали слушателям поговорить о финтехе, давай переместился в мир, может быть, более такой, менее одушевлённый, хотя я думаю, что не менее такой интересный и динамично развивающийся сейчас, мир технологий. Какие технологии сегодня действительно в наибольшей степени меняют финансовые сервисы для МСБ, что там наиболее востребовано, что ты сама чувствуешь, с чем не то, что с трибуны каких-нибудь форумов разговаривать, теоретики, это конечно, все безумно интересно, но ты day by day работаешь с этим, что сейчас наиболее востребовано?

Надия Черкасова:

Что востребовано. Сегмент МСБ. Безусловно, ты, одной стороны, предприниматель, с другой стороны, ты человек, который живёт в этом мире. Сейчас я скажу пару банальных вещей, технологии нас окружают, и мы в этом смысле приобретаем определённые привычки поведенческие, которые, конечно, хотим использовать и в бизнесе. Особенно, если мы потребляем, как физическое лицо какие-то услуги, мы приходим, как предприниматели, юрлицо в банк или любую финансовую организацию, и ты хочешь получать точно такой же клиентский опыт. То есть все через один клик, всё достаточно user friendly и т.д. Поэтому, безусловно, всё это нельзя отрывать и сказать, что рынок МСБ живёт от этого отдельно. Поэтому в чем живёт сейчас рынок. Безусловно, в подходах дистанционных каналов, то есть никто не хочет никуда приходить и даже, кстати, может быть, радио Mediametrics когда-нибудь найдёт такой формат, но в любом случае...

Антон Арнаутов:

Чтобы не ходить в студию, я понял.

Надия Черкасова:

Чтобы не ходить в студию. И здесь, я думаю, что, во-первых, безусловно, мы видим, что это дистанционный канал, высокое проникновение, в сегменте B2B до 98 %, что касается расчётов.

Антон Арнаутов:

То есть управлять бизнесом с ноутбука или с телефона.

Надия Черкасова:

Управлять бизнесом с ноутбука, с телефона, сидя в кафе и так далее. Второе, безусловно, это то, что уже не то, что тренд, это наша текущая жизнь, это аутсорсинг во всём. Аутсорсинг в бухгалтерии.

Антон Арнаутов:

Аутсорсинг для этих малышей, которые не такие большие предприятия. Я привык, что какие-то огромные компании могут передавать на аутсорсинг всё, вплоть до клининга, уничтожения документов и так далее. А для малышей? Они же всё сами.

Надия Черкасова:

Бухгалтерия, например, юридические услуги, зачем тебе. Кстати, в том числе, частично связанные направления с продажами. То, что банки предлагают торговые площадки, в данном случае, мы, как Банк «Открытие» сейчас запустили первый релиз платформы open hub, которая позволяет клиентам находить покупателей, поставщиков и процесс продаж упростить и свести так же, как мы говорим, в один клик, к одной кнопке.

Антон Арнаутов:

Это аутсорсинг продаж скажем так.

Надия Черкасова:

Это приводит к тому, что он не полный аутсорсинг, конечно, но это приводит к тому, что у тебя cost cutting происходит, ты, как минимум, можешь не наращивать персонал, а пользоваться такими сервисами. Это номер 2, и третье, это больше, наверное, не со стороны клиентов, из того, что предлагают банки, это, конечно, пакетирование, это предоставление услуг в пакете. Это делают давно мобильные операторы, это делают, кстати, те же туроператоры и т.д., когда предоставляется пакет услуг.

Антон Арнаутов:

Но слушай, туроператоры, это спорная вещь, сейчас люди уходят, потребители от этого начинают уходить, скажем так, во многом уже сами начинают.

Надия Черкасова:

Но это я так, как пример по пакетам.

Антон Арнаутов:

Так вот, как раз это противоречивая такая история. А вот какой пример пакета ты можешь привести, если мы говорим про финансовые услуги. Что, например.

Надия Черкасова:

То есть клиент открывает расчётный счёт, получает пакет РКО и в зависимости от того, если это начинающий клиент, один пакет услуг, если это клиент, занимающийся внешнеэкономической деятельностью, это другой пакет, у нас, например, пакет называется весь мир, где уже предлагаются услуги, необходимые для клиентов, включая консалтинг.

Антон Арнаутов:

Если у него есть внешнеэкономическая деятельность какая-то там.

Надия Черкасова:

Да.

Антон Арнаутов:

Это, кстати, очень сложная тема для небольших компаний, с вечно меняющимся законодательным фоном и так далее.

Надия Черкасова:

Но мы для себя видим, в том числе, кстати, сейчас в рамках стратегии банка «Открытие» одной из точек роста, это рост клиентов, которые работают с ВЭД. Как правило, только крупные компании получают качественное обслуживание, а вот такой хороший клиентский опыт, как ты назвал малышей, мне не нравится это название, кстати.

Антон Арнаутов:

Я сам такой, понимаешь, может быть, поэтому так и говорю, что у меня сейчас бизнес, он реально такой, с точки зрения банка, он микроскопический.

Надия Черкасова:

Ты знаешь, на что бы я хотела обратить твое внимание, что, с одной стороны, конечно, рынок конкурентен, все работают в области дистанционных каналов развития, создания хорошего клиентского опыта именно с точки зрения пользования. Но при этом, на самом деле, всё равно ещё сервис страдает. И для себя нишу не только позиционирования, но и продвижения, мы видим как раз создание хорошего клиентского опыта, который сочетается ещё и с живым человеком, который тебя не как биоробот, а который тебя слышит. Потому что мы так же проводили опросы в этом году, и не только наших клиентов, но и клиентов других банков. И клиенты говорят о том, что да, конечно, с одной стороны, важны все эти технологические примочки, которые опции банки развивают, но при этом не всё хочется заменить чат-ботом, и вот эта вот нормальная человеческая консультация индивидуальная, она также важна. И это, на самом деле, формирует клиентский опыт, в рамках которого мы можем даже простить какие-то, может быть, и технические мелочи. Но ты же сам потребитель, получая ту или иную услугу, можно чем-то пренебречь, когда у тебя уже формируется такая хорошая лояльность.

Антон Арнаутов:

Слушай, до начала передачи мы с тобой не успели сговориться, я не знаю, можно тебя про «Точку» спрашивать Бориь Дьяконова?

Надия Черкасова:

Конечно.

Антон Арнаутов:

Хорошо.

Надия Черкасова:

Боре привет.

Антон Арнаутов:

Боре привет. Смотри, я с огромным интересом наблюдал за развитием этого банка, наверное, с момента чуть ли не создания. Он такой, отличающийся, скажем так, от других был. Сейчас вы работаете тесно рядом, скажем так, я правильно понимаю. Скажем, вы обмениваетесь информацией, вы обмениваетесь, идёт какое-то взаимопроникновение культур. Мне кажется, что то, что касается сервиса, это как раз про «Точку», я не прав?

Надия Черкасова:

Я с тобой согласна, я также со стороны несколько лет наблюдала этот проект и могу себя причислить к фанатам «Точки», очень рада, что мы сейчас с командой Бориса Дьяконова работаем, нас там три участника. Мы создали акционерное общество «Точка», у которого три учредителя. Это Банк Открытие, это собственно сами фаундеры «Точки» и Qiwi. Мы считаем, что в таком альянсе мы можем достичь многого и, кстати, в рамках стратегии, которую мы определили, мы себя видим таким большим третьим, может быть, даже и вторым игроком на рынке МСБ. И здесь, конечно, каждый имеет своё участие. И проект «Точка», я с тобой абсолютно согласна, это не только цифры аквизиции клиентов, рост клиентской базы, в первую очередь, это, безусловно, тот уникальный клиентский опыт, который ребята создают, потому что мы видим, что очень высокий уровень NPS, это уровень удовлетворённости качеством. Я могу сказать, что я сама была в онлайн офисе в Екатеринбурге и слушала, как в онлайн офисе разговаривают сотрудники. Это, конечно, очень классное, я бы, наверное, именно это слово сказала, сочетание технологий и такого человеческого общения. Кстати, сегодня мой зам. снова поехал в Екатеринбург и находится там, в Екатеринбурге.

Антон Арнаутов:

Так, с Бориса причитается, мы ему тут создали как всегда рекламу, ладно, он меня угостил хорошим ужином в Хорватии, где у него яхта стоит, так что ладно. Мы квиты.

Надия Черкасова:

Видишь, тебе повезло, а я его просто люблю.

Антон Арнаутов:

Да я его тоже люблю. Смотри, на самом деле, вопрос прагматический. У вас амбициозная цель, ты даже сказала вторым, хорошо, даже третьим стать с тех стартовых позиций, которые у вас есть, это амбициозная задача. Хотите ли вы ещё при этом стать таким lovemark, как «Точка». То есть таким обожаемым банком со стороны клиентов. Или всё-таки голая прагматика, автоматизация, на этом построена массовая аквизиция и так далее.

Надия Черкасова:

Мы для себя считаем, что у нас есть три таких дифференциатора, может быть, так по-научному я скажу. Мы, безусловно, хотим, чтобы нас клиенты воспринимали, как банк современный и технологичный. Это уже норма гигиеническая для всех, недостаточно просто теперь сказать, что я технологичный и всё. Второе, безусловно, мы хотим создавать вот этот клиентский опыт, как ты говоришь, lovemark, это однозначно наша цель. Ну и третий, такой важный дифференциатор, об этом говорят и клиенты в вопросах, что для них важна тема надёжности, в том числе. И надёжность, кстати, не только с точки зрения государственный банк или негосударственный, как мы привыкли в России вот это классифицировать, мы также видим такие инсайты, которые клиенты говорят в глубинных интервью, что для них наличие даже одного офиса в городе, это тоже некоторый признак надёжности, в том числе.

Антон Арнаутов:

Ну, да, клиенты не ходят в офисы, но требуют однозначно.

Надия Черкасова:

Поэтому мы не говорим, мы надёжные, потому что мы банк со 100 % государственным капиталом, но мы говорим как раз о том, что мы изучаем надёжность с разных сторон. Я к чему, что вот это сочетание, мы считаем, что на рынке мало игроков, и в этом смысле, безусловно, «Точка», которая тоже теперь является элементом надёжности, поскольку наш банк стал акционером акционерного общества «Точка». Но при этом есть и вот эта современность, и технологичность, и опыт. Ты можешь сказать, что, Надия, это всё хорошо, академично, провели исследования и так далее, а клиент выбирает ногами или руками, когда кликает головой, душой. Что мы видим, какая хорошая новость и одновременно плохая на рынке МСБ. Топ-3 банка лидеров имеют ежегодный отток 20 % клиентов.

Антон Арнаутов:

Отток.

Надия Черкасова:

Да.

Антон Арнаутов:

То есть перетекание.

Надия Черкасова:

Мы с тобой в начале программы говорили о том, что предприниматели очень мобильны и активны. В этом смысле они могут и не закрывать счета, может остаться открытым счёт, но при этом они пробуют, тестируют новые возможности, новые банки. Но мы же видим, что в этом сегменте несколько лет назад появилась не только «Точка», но и другие проекты, которые тоже развивают свою клиентскую базу. То есть первый драйвер, это безусловно, то, что клиенты перетекают и хотят пользоваться новыми банками, новыми проектами. На самом деле, не только для того, чтобы просто попробовать, а потому что они видят там ту или иную ценность. Это первое. Второе, конечно, мы видим, что сам по себе органический рост происходит, он незначительный, мы его в стратегии, в кредитном портфеле закладываем 6-7 %, вот этот рост, в расчётных счётах и пассивах 3-4 % в год. Но он всё-таки есть, им тоже нельзя пренебрегать. Третий элемент, это то, что клиент выбирает тебя первым банком или банком первого пользования. Предприниматели, мы также видим, открывают 2-3 счёта, и здесь уже третий момент, это так называемая борьба за долю кошелька.

Антон Арнаутов:

Доля кошелька share of wallet. Понятно.

Надия Черкасова:

Поэтому все эти три элемента мы для себя разложили на факторный анализ и видим, как конкретно мы будем расти. Если говорить в цифрах, то сейчас наша клиентская база вместе с Бинбанком, мы уже в этой логики рассуждаем, и наша стратегия, она именно так, это 180.000 активных клиентов. Здесь крайне важно говорить именно об активных клиентах, это без «Точки». И у «Точки» еще 165.000 клиентов, и можем ли мы вот так вместе двигаться дальше, здесь ты прав, нам не только хочется достичь объёма, это более 500.000 клиентов, но и, конечно же, мы хотим достигнуть параметров оттока достаточно низких.

Антон Арнаутов:

Понятно. Слушай.

Надия Черкасова:

И здесь без lovemark, наверное, точно не обойтись.

Антон Арнаутов:

Понятно. Слушай, как всегда время.

Надия Черкасова:

Но для этого необязательно повторять «Точку». Понимаешь, мы в этом смысле копировать, и в этом смысле мы для себя сейчас ищем новое позиционирование, в октябре мы планируем стартовать уже новую коммуникационную компанию, которая нас так же будет идентифицировать на рынке. Ну а для предпринимателя это же, на самом деле, хорошая новость, что всё время появляются те или иные проекты, которые, конкурируя между собой, конечно, создают сервисы, новые предложения.

Антон Арнаутов:

Слушай, бесконечное количество тем, на которые хочется ещё туда уйти, сюда уйти, это и инновации внутригосударственного банка, насколько это возможно, как это делается, и командообразование, как ты формируешь команду, которая собирается достичь таких результатов. Я думаю, что нам придётся эти темы переносить на следующую передачу, потому что мне бы хотелось хотя бы немного слов поговорить про стартапы. Потому что при таких масштабных задачах, когда безусловно, каждая минута на счету, и вы расписываете каждый все свои совещания, планы и так далее на долгий срок вперёд. Зачем вы отвлекаетесь ещё на какие-то финтех стартапы, в частности, работая с нашим акселератором?

Надия Черкасова:

Мы действительно работаем с акселератором Banktech, и здесь для нас, кроме того, что это приятное отвлечение от текущих забот, это, конечно, мы также двигаемся в логике аутсорсинга. То есть мы понимаем, что внутри себя, in-house ты не создаешь тех компетенций, которые находят акселераторы. В частности, ваш акселератор, как пример, потому что у нас нет компетенции создания воронки проектов, нет компетенции акселерации. Конечно, можно пытаться это всё делать in-house и, на самом деле, это не только вопрос денег и времени, но существует ещё и своя микрокультура, которую вы создаёте. Поэтому мы считаем так, что у нас две параллельные задачи, с одной стороны, да, действительно, вот этот дейли процесс, но с другой стороны, мы находим вот эту возможность ходить за интересными идеями и решениями, я сейчас говорю исключительно о сегменте B2B в акселераторах.

Антон Арнаутов:

Смотри, бог с ним, с акселератором, я имел в виду вот что. У вас же есть огромный IT ресурс какой-то, мы знаем этих волшебных людей, у вас много программистов работает. Зачем вам стартапы, они обладают гораздо меньшими способностями в плане кадров, ресурсов, команды по 3-5 человек там максимум. Что они могут вам принести?

Надия Черкасова:

Принести могут многое, поскольку, в любом случае, любой IT департамент, он так же, как и я, и моя команда, мы погружены в daily процесс, у тебя есть очень жёсткие метрики каждый день, продаж, нормы выработки и так далее, кросс sell.

Антон Арнаутов:

День расписан, мысли тоже расписаны.

Надия Черкасова:

И поэтому ты, на самом деле, не можешь создать полноценно культуру, которая есть в стартапе, это первое. Второе, люди способны со стороны посмотреть на целый ряд процессов по-другому. Мы это видим и сейчас, и в предыдущем нашем опыте мы привлекали стартапы, потому что ты сидишь и думаешь в определённой логике, потому что ты до этого делал. И мы в рамках акселераторов рассказываем, какие проблемы у нас есть, не только мы отсматриваем решения. Безусловно, сейчас самые интересные решения, это всё, что связано с биометрией, с анализом данных, с удалённой идентификацией. Но и также обычные процессы, как то, например, я много раз про это рассказывала, скажу ещё раз как кредитный цикл для юридического лица. Никто, на самом деле, ещё прозрачным и понятным не построил, когда клиент обращается, как юрик за кредитом и видит весь процесс наружу. Видит, что происходит с его заявкой, не какие-то абстрактные кредитные лимитеты, какие-то решения непонятные, было бы хорошо, если бы твой друг или друг друга работал в банке и так далее. И вот такие истории, особенно, кстати, стартапы юридические лица, которые сами являются B2B, они часто нам как раз говорят о тех проблемах, которые есть. Поэтому в этом смысле для нас это крайне важно, и мы это сделали в первый день, как пришли в новый проект Банк Открытие, нам это просто необходимо. Другое дело, здесь важно, чтобы этот процесс не превратился в процесс ради процесса. И мне кажется, будет интересно, если ты через несколько месяцев пригласишь меня, видишь, я ещё раз сама напросилась, и мы бы уже рассказали о конкретных кейсах. Потому что все говорят о том, что им нужны стартапы, финтехи, решения разные и так далее. А вопрос, случилось, не случилось, и как это дальше живёт, вот это то, что стоит показать.

Антон Арнаутов:

Знаешь, для нас это тоже такая больная тема, потому что то, что мы научились делать, мы научились делать пилоты, то есть помогать делать пилоты. То есть мы всем говорим, что вы приходите к нам, мы за три месяца совместно с вами, со стартапом создаем такие условия, чтобы вы запилили пилот. Ну вот что дальше и как это дальше развивается, это нам с тобой предстоит теперь дальше выстраивать. Я очень надеюсь, что это случится. Ещё, кстати, хочется сказать комплимент Банку Открытие в этот раз, потому что впервые, наверное, у нас третья программа, впервые, действительно, началось такое взаимопроникновение культур, когда ваши ребята много бывают у нас и на занятиях, и приходят в нашу субкультуру, атмосферу. И я надеюсь, что это продолжится, потому что, мне кажется, это не менее важно для банка, чем просто конкретный пилот. Ещё вот эта прививка вот эта стартаперская инновационной какой-то культуры.

Надия Черкасова:

Ну вот я тебе сказала, что создаются даже в разных компаниях международных тaкие предпринимательские департаменты, это один из выходов, действительно, получать такую предпринимательскую стартаперскую прививку, работая с финтех стартапами, как ваш.

Антон Арнаутов:

Это не комплимент, ты бесконечно интересный собеседник, с тобой можно разговаривать часами. Увы, наше время истекло в этой студии, мы с тобой обозначили несколько тем, мы вернёмся к ним, я надеюсь, через несколько месяцев. Первое, это все -таки итоги, что мы собираемся с ними делать, самое даже важное. Второе, всё-таки хотелось бы поговорить про командообразование, командостроение между командами, поэтому welcome. Спасибо тебе огромное.

Надия Черкасова:

Спасибо, с удовольствием поговорим, я думаю, что, может быть, слушателям тоже будет интересно, как у нас реализуются стратеги в цифрах, действительно, есть ли вот этот позитивный тренд, да или нет. Потому что в конечном итоге даже не вопрос, добегут они до финиша или нет, но просто в этом беге таких больших корпораций, как мы, конечно, создаются действительно value ценности для клиентов в виде продуктов и услуг.

Антон Арнаутов:

Замечательно, спасибо.

Надия Черкасова:

Спасибо.