Некоторые аспекты опыта сертификации по ИСО 9000 как управленческой инновации в условиях развития инфокоммуникаций и инфокоммуникационных технологий

ИННОВАЦИИ № 4 (81), 2005

Некоторые аспекты опыта сертификации по ИСО 9000 как управленческой инновации в условиях развития инфокоммуникаций и инфокоммуникационных технологий

Л. М. Мартынов,

д. э. н., к. т. н., профессор МГТУ им. Н. Э. Баумана, доктор философии бизнес-администрирования в области менеджмента, руководитель отделения в России «Инжиниринг. Менеджмент» IEEE, вице-президент Ассоциации производителей оборудования связи

Процесс сертификации на соответствие стандартам ИСО 9000 продолжается уже 17 лет. Его началом является 1987 год, когда Международная организация по стандартизации выпустила первый бюллетень, цель которого заключалась в разработке ряда мировых стандартов для систем контроля качества. Несколько сотен тысяч сертификатов в мире подтверждают то, что процедуры рабочих процессов коммерческих предприятий отвечают глобальным стандар-

1.

Любая система управления рабочими процессами предприятий и участниками этих процессов, кроме производителей и потребителей, включает в себя также и поставщиков: именно они в немалой степени обеспечивают гарантию качества во всей цепи создания стоимости «поставщик - производитель - потребитель». При этом создается весьма разветвленная сетевая среда сотрудничества и партнерства,

там качества. Такое подтверждение означает не только качество продукции, работ, услуг, что важно для их потребителей, но и наличие должной организационно-структурной схемы управления качеством на данных предприятиях. Подобные схемы все чаще рассматриваются как управленческие инновации, реализованные в практике конкретных предприятий. Рассмотрим связанные с этим соответствующие вопросы.

требующая адекватного менеджмента. Это имеет все возрастающее значение для современных условий глобализации экономики и социально-экономических трансформаций жизнедеятельности общества, обусловленных развитием инфокоммуникаций (ИК) и информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Широкое их вторжение не только в бизнес-процессы, в некоммерческую, в духовную (наука, культура, образование) сферу жизни людей, но

и в системы управления предприятиями и их коллективами трансформирует процессы зарождения управленческих инноваций. Они все чаще и все больше реализуются именно на основе использования ИК и ИКТ, их системно-сетевых архитектур, принципиально не имеющих ограничений в своем развитии, включая использование таких корпоративных схем как «Интранет-Интернет» и «Интранет-Интернет-Экстранет».

Все это становится важным не только для транснациональных компаний, крупных корпораций и компаний, но и для всех других предприятий, имеющих свои подразделения, рассредоточенные в географическом пространстве и во временных поясах. Для них «сжатие» континуума «пространство-время» жизненно необходимо для достижения конкурентных преимуществ. Подобное «сжатие» возможно только в случае применения ИК и ИКТ как в технологии рабочих процессов, так и в современных новейших управленческих технологиях, включая управление качеством и соответствующим взаимодействием сотрудников, коллег, партнеров. Таким образом, менеджмент должен работать в условиях адекватной ИК-среды.

Работники таких предприятий могут быть удалены друг от друга на значительные расстояния, но должны обеспечивать при этом выполнение работ в режиме реального времени. Этот режим определяет тенденции трансформации в современной экономике, основными ресурсами которой становятся информация и знания и складывающиеся в ней отношения, основанные на телевзаимодействии посредством использования ИК и ИКТ. Такая экономика может быть названа инфокоммуникационной экономикой [1]. Именно она в немалой степени обеспечивает соответствующую основу системно-сетевой инфраструктуры на пути создания на нашей планете глобального информационного общества (ГИО). Поэтому в современных условиях вопросы обеспечения качеством приобретают все возрастающее значение, так как на указанных выше рассредоточенных предприятиях менеджмент должен создавать соответствующие ИК-среду и ИК-инфраструктуру. Причем, чем рассредоточеннее предприятие, тем актуальнее для него скорейшее решение этих задач совместно с рассматриваемой сертификацией.

2.

За прошедшие полтора десятилетия в мире в этой области накоплен немалый опыт, учитывающий тенденции ИК-развития. Неслучайно поэтому, что начиная с 2000 года, многие стандарты ИСО 9000 подвергались пересмотру (новые стандарты были опубликованы в декабре 2000 года), приближая их к реалиям современной экономики. В результате число зарегистрированных предприятий, имеющих соответствующие сертификаты качества, растет. Пик этого роста пришелся на 1999 год, когда на долю 150 стран мира приходилось 343 643 акта сертификации (по данным работы, опубликованной в Engineering Management Review, 2001, Vol. 29, № 4, p. 62-68, которая явилась определенной основой настоящей ста-

тьи и которая актуальна для российского читателя). На долю США приходится 9,6% компаний, зарегистрированных во всем мире, причем 13,1% составляет общее число североамериканских компаний. В то же время на долю Европы приходится более 55% от общего числа зарегистрированных компаний, а на долю дальневосточной Азии приходится 16% регистрации.

Нельзя здесь не отметить, что пример Европы может быть для нашей страны определяющим, учитывая отношения Российской Федерации с Европейским Сообществом и в связи с предстоящим вхождением России в ВТО.

Вместе с тем, судя по зарубежным публикациям, указанные темпы роста сдерживаются распространением мнений многих фирм, считающих, что рассматриваемая процедура сертификации:

^ представляет собой просто одну из последних «причуд» в области управления обеспечением качества, ^ принципиально не может дать никаких реальных преимуществ,

^ вызывает неоправданные дополнительные затраты и бюрократическую волокиту,

^ не имеет четко выраженных системных подходов, единства и целостности в обеспечении взаимосвязи и взаимообусловленности рабочих процессов, участников этих процессов и системы управления ими,

^ дает меньшие реальные результаты, чем обычно ожидается.

Поэтому многие компании придерживаются выжидательной позиции, но мы вместе с авторами цитируемой нами работы (указанной выше) попытаемся обоснованно возразить подобным мнениям, присутствующим, к сожалению, также у многих предприятий и их менеджеров в нашей стране.

3.

Таких возражений в пользу целесообразности проведения рассматриваемой сертификации, в основном, четыре.

Во-первых, даже первые годы деятельности Международной организации по стандартизации (созданной в 1947 году) были направлены на развитие международной торговли (нельзя не заметить здесь: ВТО — своеобразное продолжение практической реализации этой задачи в условиях глобализации экономики и с учетом идеи создания ГИО на нашей планете). Указанный выше первый бюллетень представлял собой, по существу, управленческий документ и являлся руководством по созданию систем управления качеством товаров и услуг. Заметим, что основополагающая предпосылка сертификации по ИСО 9000 заключается в том, что их создание на любом предприятии есть результат системы, входные и выходные параметры которой могут изменяться в различных ее точках по мере создания в ней стоимости. Сама же серия стандартов представляла собой некий комплекс, в котором стандарт ИСО 9000 — общий стандарт, руководство для всех остальных. Стандарт ИСО 9001 был наиболее всеобъемлющим и распространявшимся на НИОКР, производство, отгрузку, монтаж (применительно к новой тех-

ИННОВАЦИИ № 4 (81), 2005

ИННОВАЦИИ № 4 (81), 2005

нике он охватывал тем самым весь инновационный цикл). Охват стандарта ИСО 9002 был несколько меньше и не касался инноваций. Стандарт ИСО 9003 распространялся на компании с еще более узкими функциями — такими, как окончательный контроль и тестирование. Стандарт ИСО 9004 — документ по руководству дальнейшими внутренними разработками в сфере качества. Эти стандарты периодически обновляются и создаются новые (например, ИСО 14000, учитывающий современные требования к системам управления качеством с учетом проверки окружающей среды, и другие).

Следовательно, можно констатировать то, что рассматриваемая сертификация системна.

Во-вторых, после пересмотра в 2000 году стандарт ИСО 9000 представляет собой основы контроля качества и словарь терминов. Стандарт ИСО 9001 (объединивший вышеуказанные стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 в один документ) стал системой управления качеством. Стандарт ИСО 9004 является руководством для улучшения функционирования систем управления качеством. Поэтому такой комплекс стандартов уже снимает часть указанных выше возражений и негативных мнений благодаря своей системности и заложенной динамики улучшения системы управления качеством (а не только «просто поддержание ее постоянства», что тоже немаловажно для первого периода сертификации, но не для управленческой стратегии инновационного развития предприятия, отвечающей требованиям времени).

В цитируемой нами работе приведены ссылки на несколько справочных и методических пособий для определения алгоритмов и выполнения пошаговых инструкций при осуществлении процедур сертификации. Общей для них является процедура, включающая в себя следующие основные пять ее этапов:

1) оценку на соответствие стандартам ИСО 9000,

2) подготовку персонала,

3) документирование рабочих инструкций,

4) руководство по обеспечению качества,

5) регистрационную проверку.

Следовательно, рассматриваемая сертификация

комплексна, динамична, методически отработана и процедурно прозрачна.

В-третьих, многие крупные компании, практикующие в своем менеджменте аутсорсинг с применением ИК и ИКТ, все чаще предъявляют требования о прохождении сертификации по стандартам ИСО 9000 к своим предприятиям-поставщикам. Тем самым обеспечивается «качество входных параметров» и для системы основных рабочих процессов, и для корпоративной системы управления. При этом применяются даже методы ультиматумов и угроз о прекращении работ с поставщиками, не прошедшими такую сертификацию. Как мы увидим далее, все большее число поставщиков самостоятельно стремятся получить такие сертификаты, обеспечивая качество конечной продукции и, тем самым, — конкурентные преимущества.

Следовательно, рассматриваемая сертификация имеет мотивацию добровольного ее осуществления, регистрации и получения сертификата.

В-четвертых, затраты для получения сертификатов на соответствие требованиям стандартов качества ИСО 9000 складываются, в основном, из четырех факторов:

^ затрачиваемого при этом времени,

^ обучения персонала,

^ деятельности консультантов,

^ собственно регистрации.

Как сообщается в цитируемой нами статье, около 35% компаний не смогли получить сертификаты с первой попытки, почти половина подобных неудач вызвана отсутствием должной документации. Далее процедура такова, что после получения сертификата компанией каждые шесть месяцев ее посещают проверяющие, чтобы удостовериться в выполнении этой компанией выбранных процедур. Через три года компания должна подвергнуться еще одной полной оценке деятельности. Для ускорения процесса нанимаются консультанты, что также повышает расходы, но сокращает сроки процесса сертификации, обеспечивая тем самым прохождение проверки на соответствие нормам стандартов ИСО.

Таким образом, и процедуры, и механизм рассматриваемой сертификации прозрачны, обоснованны, комплексны и системны. Вместе с тем, суммарные затраты по всем указанным выше факторам, безусловно, могут составлять значительные суммы (в цитируемой нами статье указаны затраты на подготовку и переподготовку персонала, на подготовку и контроль соответствующих документов и т. п., которые здесь не приводим, отсылая читателя к первоисточнику). Как сообщается, все компании подтверждают приоритетность коммерческих и стратегических выгод такой сертификации. Поэтому, по нашему мнению, систему этой сертификации можно приравнять к брэндам компании за счет рекламирования продукции, работ и услуг с учетом такого сертификата.

4.

Как показывают результаты исследований, достигаемые при этом основные бизнес-выгоды следующие:

^ захват большей доли рынка,

^ удовлетворение требований потребителей,

^ улучшение эффективности рабочих процессов и процессов управления ими и участниками этих процессов,

^ снижение операционных издержек,

^ получение внешних преимуществ в виде повышенного качества и конкурентных преимуществ, ^ получение внутренних преимуществ — улучшение документации и осознание качества.

Для примера в таблице представлены результаты проведенных зарубежных исследований. В результате этих исследований учитывались мнения специалистов по ожидаемым и реальным выгодам, достигнутым за счет сертификации по стандартам ИСО 9000. Для нашего изложения важно то, что были выделены, в частности, шесть возможных способов улучшения информационного (в нашем понимании — инфокоммуникационного) обмена:

^ сертификация способствует улучшению персонального обмена информацией между работниками и руководителями,

^ она помогает разрешению конфликтов, устранению несовместимости в рабочих процедурах, а также конфликтов между формальными и неформальными коммуникациями,

^ она улучшает коммуникационные навыки,

^ она создает систему документирования информации и систему ее распространения в рамках компании и среди всех ее клиентов,

^ она обеспечивает основу для сетевой коммуникационной системы,

^ она закладывает фундамент для использования сотрудников в качестве сборщиков и сортировщиков сложной информации.

Выяснилось также и то, что:

а) эффективность функционирования заметно улучшается независимо от размеров компаний;

б) становится все более престижным быть поставщиком товаров, продукции и услуг на рынке, имея сертификат на соответствие требованиям стандартов ИСО;

в) это дает и конкурентное преимущество, и отсюда — приоритетное получение выгодных заказов на поставки.

Кроме указанного, отметим также улучшение «инфокоммуникационной атмосферы» на предприятиях, что очень важно в современных условиях бурного развития ИК и ИКТ, их широкомасштабного и повсеместного применения в различных рабочих и управленческих процессах. Последнее позволяет заявить о прогрессирующей тенденции перехода от «управления технологиями» к «управленческим технологиям» на такой инфокоммуникационной базе. Причем это относится не только к управлению указанными процессами, но также и к управлению участниками этих процессов в условиях их телевзаимодействия, телепартнерства, телесотрудничества в режиме реального времени.

5.

Учитывая изложенное, становится понятным, почему в конечном итоге все большее число компаний стремится получить сертификат для своих систем контроля качества. Возможно, что и предприятиям нашей страны также пора переходить от выжидательной позиции к более глубокому изучению данного вопроса, а от него — непосредственно к анализируемой сертификации. Для этого есть еще одна немаловажная причина. Она заключается в следующем.

Обратим внимание отечественных менеджеров на то, что современные условия все возрастающих темпов изменений, их динамики и неопределенности ситуации требуют неотложных мер по применению адекватных принципов, методов, форм и средств менеджмента. Стратегическая цель обеспечения конкурентных преимуществ требует непрерывного достижения адекватных подцелей, что всегда влечет за собой дополнительные человеческие и материальные затраты и издержки. Их же можно достигнуть за счет так подробно рассматриваемой нами сертификации. При этом расходы на нее могут быть гораздо мень-

Таблица

Выгоды от сертификации по стандартам ИСО 9000

Выгоды Процент участников, высказавшихся за:

Ожидаемые выгоды Достигнутые выгоды

Улучшение документирования 73,8 84,5

Улучшение стандартов работы 68,4 74,5

Улучшение в осознании качества 71,6 77,4

Способность сохранять свою долю рынка 67,3 57,4

Улучшение понимания качества продукции 65,1 64,7

Способность увеличить свою долю рынка 62,9 45,1

Сокращение числа случаев несоответствия 60,7 54,6

Лучшее удовлетворение требований потребителя 58,6 52,8

Улучшение в сфере конкурентных преимуществ 57,8 44,8

Качество проверок 50,2 48,0

шими, чем в случае совершенствования менеджмента без такой сертификации, а достигаемые цели иметь не только тактические, но и стратегические результаты. Одновременно с этим достигаются отмеченные выше преимущества осознания качества и преимущества информационно-коммуникационного характера. Эти преимущества бесценны и с точки зрения учета «человеческого» фактора, и с точки зрения повышения эффективности применения интеллектуальных ресурсов вообще, и с точки зрения использования ресурсов в виде информации и знания, в частности. Эффективное использование последних — залог развития предприятий на основе непрерывной генерации идей, новшеств, новаций. Особое место при этом занимают организационные и управленческие инновации на базе применения новейших ИК и ИКТ.

Отмеченные преимущества в условиях все более широкого применения таких новаций создают дополнительные возможности скорейшего их использования с учетом специфики становления новой инфо-коммуникационной экономики реального времени. Кроме того, создаются предпосылки для формирования необходимой сетевой среды и инфраструктуры, а также новых взаимоотношений и новой корпоративной культуры на основе единого понимания и осознания качества в коллективах предприятий. На базе достигаемого при этом взаимопонимания даже в условиях телевзаимодействия может быть обеспечен должный задел для их перевода в творческое взаимодействие. Основой этого является обмен релевантной информацией и знаниями между сотрудниками, менеджерами и партнерами предприятий. Все это, в конечном счете, способствует созданию атмосферы, необходимой для разработки и внедрения

стратегии инновационного развития предприятия

для достижения конкурентных преимуществ в современной экономике с учетом системы контроля качества.

В качестве кратких выводов отметим следующее.

1. Для дальнейшего развития теории и практики

российского менеджмента целесообразно все бо-

ИННОВАЦИИ № 4 (81), 2005

лее широко использовать новейшие достижения в области ИК и ИКТ; это позволит дополнить традиционные принципы, методы, формы и средства управления предприятиями и их коллективами опытом, накопленным с учетом специфики современных условий [2].

2. Некоторые аспекты изложенных здесь вопросов 1.

будут полезны для нашей отечественной системы сертификации качества вообще и на предприятиях инфокоммуникационного сектора эконо- 2,

мики, в частности. Эти предприятия призваны быть не только в авангарде прогресса в области развития ИК и ИКТ: они должны быть, по нашему убеждению, среди первых в формировании з «элиты обеспечения качества» в ходе создания столь нужных для всех отраслей российской эко-

номики новейших и качественных инфокомуни-кационных продуктов, работ и услуг. Именно они оказывают все большее влияние на экономику и на повышение «качества жизни» населения нашей страны [3].

Литература

Л. М. Мартынов. Предпосылки становления инфокоммуни-кационной экономики реального времени и адекватного ме-неджмента.//Актуальные проблемы современной науки (Раздел: Экономические науки), 2003, № 2(11), с. 39-46.

Л. М. Мартынов. Инфокомный менеджмент: теоретико-методологические и методические аспекты управления организациями в информационно-коммуникационной среде. Монография. Серия «Телекоммуникации и бизнес». М.: ИТЦ «Мобильные коммуникации», 2004. 260 с.

Л. М. Мартынов. Развитие инфокоммуникаций и качество жизни.//Аспирант и соискатель (Раздел: Экономические науки), 2003, № 3(16), с. 19-25.