Анализ удовлетворенности потребителей образовательных услуг (на примере исследования, проводимого факультетом экономики, управления и сервиса, часть 2)

УДК 378

АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ИССЛЕДОВАНИЯ, ПРОВОДИМОГО ФАКУЛЬТЕТОМ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА,

ЧАСТЬ 2)

ANALYSIS OF CONSUMERS' SATISFACTION WITH EDUCATIONAL SERVICES

© 2017

О.Ю. Цыбина

Самарский государственный социально-педагогический университет

O.Yu. Tsybina Samara State University of Social Sciences and Education

В статье освещаются вопросы, связанные с анализом потребительского качества образовательных услуг вуза. Автором проведен анализ удовлетворенности студентов СГСПУ качеством получаемых образовательных услуг. Респондентам необходимо было оценить реализацию характеристик качества образовательной услуги на конкретном факультете (в вузе). В частности, проанализирован средний балл оценки реализации образовательной услуги высшего образования на факультете. Студентам необходимо было по десятибалльной шкале оценить реализацию характеристик качество образовательных услуг на своем факультете. Выявлены лидирующие позиции реализации значимых для студентов характеристик качества образовательной услуги на факультетах (в вузе). Особое внимание уделяется выявлению однородных групп, или кластеров, студентов, стереотипно оценивающих реализацию характеристик качества образовательной услуги высшего образования, а также одинаково оценивающих удовлетворенность с учетом индивидуальной значимости характеристики образовательной услуги, произведен рейтинг характеристик качества образовательной услуги высшего образования. Представлены результаты изучения удовлетворенности студентов реализацией значимых для них характеристик качества образовательной услуги на факультете (в вузе).

The article highlights the issues related to the analysis of consumer quality of educational services at the university, to the assessment of students' satisfaction with the quality of educational services at SSUSSE. The respondents had to assess the way the educational services are implemented at a specific faculty (at the University). In particular, the author analysed the average score of educational services implementation in terms of higher education. The students used a ten-point scale to rate the quality at their faculty. The author also identified the leading features of educational service implementation at the faculty (at the university) as students see them. Particular attention was drawn to identifying homogeneous groups or clusters of students, who gave stereotypical characteristics or rated their satisfaction relying on the subjective significance of some educational services. The author also provided a rating of the spesific characteristics of the educational service at the faculty (at the university) that seemed important to students.

Ключевые слова: образовательные услуги; качество образовательных услуг; оценка реализации характеристик качества образовательной услуги; кластерный анализ; социально-образовательная среда вуза; индекс удовлетворенности характеристиками образовательной услуги; оценка реализации образовательной услуги; рейтинг характеристик качества образовательной услуги.

Keywords: educational services; quality of educational services; educational services evaluation; cluster analysis; social and educational environment of the university; index of educational services satisfaction; evaluation of the educational service implementation; rating of educational service quality.

Вопросы управления повышением качества образовательных услуг в вузе находятся под пристальным вниманием как отечественных, так и зарубежных исследователей, так как подсистема высшего образования является одной из крупнейших сфер оказания услуг. Однако само понятие качества образовательных услуг трактуется исследователями по-разному.

В системе высшего образования России более развита внешняя оценка качества, ориентированная на стандарты и показатели эффективности. Основными элементами этой системы являются стандартизация и процедуры лицензирования, аттестации и аккредитации, а также комплексное оценивание образовательных

учреждений в целом и отдельных специальностей на основе рейтинговой системы. Все эти процедуры включают проведение внутренней проверки. Однако непосредственные потребители (студенты) воспринимают как нечто ценное для них сам процесс оказания образовательных услуг и условия их оказания.

Вопросами анализа качества услуг высшего образования занимались многие исследователи. Однако большинство их них, например, Л.С. Гринкруг, Б.Е. Фиш-ман, Б.С. Кузьмина [1, с. 71], а также М.П. Карпенко [2, с. 87], рассматривают качество образовательной услуги высшего образования как результат ее получения, который интерпретируют как ресурс, мало уделяя внимание самому процессу оказания образовательной услуги высшего образования.

Факультетом экономики, управления и сервиса проводилось анкетирование студентов, с целью изучения степени удовлетворенности реализацией важных для них характеристик качества образовательной услуги на факультете (либо в целом в вузе). Исследование проводилось на четырех факультетах СГСПУ: факультет

экономики, управления и сервиса (ФЭУС), факультет математики, физики и информатики (ФМФИ), естественно-географический факультет (ЕГФ), факультет иностранных языков (ФИЯ).

Целью данного исследования было выяснить различия между представлениями студентов о качестве образования и степенью реализации важных для них характеристик на практике [3, с. 350; 4, с. 55], а также понять, в какой степени социально-образовательная среда вуза является одним из аспектов обеспечения качества образовательных услуг [5, с. 170; 6, с. 225].

Во второй части анкеты [первую часть см.: 7], разработанной на факультете экономики, управления и сервиса, респондентам необходимо было оценить реализацию характеристик качества образовательной услуги на конкретном факультете (в вузе).

Рассмотрим средний балл оценки реализации образовательной услуги высшего образования на факультете и в вузе (табл. 1).

Таблица 1

Ранжирование респондентами реализации характеристик качества образовательной услуги

Характеристики качества образовательной Средний балл оценки реализации Стандартное Ранжирование по среднему баллу

услуги отклонение

1. Практикоориентированность обучения 6,29 2,091 14

2. Помощь в трудоустройстве со стороны вуза 4,93 2,455 18

3. Умение преподавателей находить общий язык со студентами и доброжелательное от- 7,20 2,121 8

ношение деканата

4. Четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов 6,65 2,029 11

5. Местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте) 8,03 2,434 3

6. Имидж вуза 5,89 2,157 15

7. Наличие общежития недалеко от учебного 8,12 2,463 1

8. Хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения) 5,00 2,465 17

9. Развитая инфраструктура (наличие хорошей

столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библио- 4,66 2,316 20

теки, возможность пользоваться Wi-Fi)

10. Умение преподавателей объяснять материал 7,59 1,841 4

11. Отсутствие взяток в процессе обучения 8,07 2,356 2

12. Удобство расписания и отсутствие сбоев в 6,49 2,501 12

1е.Наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой 4,90 2,455 19

14. Возможность студентам реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни) 7,22 2,255 7

15. Обеспечение студентов местами прохождения практики 6,32 2,588 13

16. Ученые степени и звания преподавателей 7,49 1,920 5

17. Активная научная деятельность преподавателей 7,29 2,026 6

18. Наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам 6,89 1,952 9

19. Возможность для студентов заниматься научной деятельностью 6,82 2,225 10

20. Организация стажировок и обучения за 5,18 2,509 16

Из таблицы 1 видно, что самую высокую оценку студентов получила характеристика 7 - наличие общежития недалеко от учебного корпуса, на втором месте - отсутствие взяток в процессе обучения, на третьем - местоположение учебного корпуса, на четвертом - умение преподавателей объяснять материал и т.д. Наименее успешна реализация характеристики 9 - развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi). На первый взгляд, это кажется странным, так как и первое и последнее место занимают характеристики качества образовательной услуги, связанные с инфраструктурой вуза, но, на наш взгляд, эти ответы вполне объяснимы. Так, общежития действительно очень удобно расположены внутри студенческого городка: в три рядом стоящих корпуса вуза из них можно добраться буквально за пару минут (и речь шла именно о расположении, а не о материально-технической базе внутри общежития). Более трети опрошенных студентов как раз и живут в общежитиях, а не живущие в них прекрасно понимают и видят, как они расположены (либо судят по отзывам живущих там сокурсников). А вот

9 - это как раз характеристика развитости инфраструктуры (наличие хорошей столовой, спортплощадок, парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi), которая оценивается студентами очень низко, как и характеристика 8 (хорошая материально-техническая база).

Нами был проведен кластерный анализ полученных данных по вопросу об оценках реализации образовательной услуги методом к-средних [8, с. 77; 9, с. 105]. Мы ставили задачу выделить группы, одинаково (близко, однотипно) оценивающие реализацию образовательной услуги.

Некоторые вопросы второй части анкеты касаются вуза в целом (имидж, наличие общежития и др.). Кроме того, мы предполагаем, что оценка услуги складывается не только из того, что оценивают студенты, но и из их представлений (ожиданий) об учебе вообще, и хотим проверить это предположение. В связи с этим можно будет говорить о стереотипных мнениях об услуге, о вузе и выявить стереотипно оценивающие группы студентов.

Наилучшее разбиение было получено при выделении четырех кластеров (табл. 2).

Таблица 2

Кластерный анализ по вопросу об оценках реализации образовательной услуги

Характеристики качества образовательной услуги Финальные значения кластерных центров

1 кластер 2 кластер 3 кластер 4 кластер

1. Практикоориентированность обучения 8 4 5 6

2. Помощь в трудоустройстве со стороны вуза 7 4 3 5

3. Умение преподавателей находить общий язык со студентами и доброжелательное отношение цеканата 8 5 6 7

4. Четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов 8 5 6 7

5. Местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте) 9 5 8 8

6. Имидж вуза 7 5 4 6

7. Наличие общежития недалеко от учебного корпуса 9 4 9 8

8. Хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения) 7 4 3 5

9. Развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi) 6 4 3 4

10. Умение преподавателей объяснять материал 9 5 7 8

11. Отсутствие взяток в процессе обучения 9 5 7 8

12. Удобство расписания и отсутствие сбоев в нем 8 4 5 7

13. Наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой 6 4 4 5

14. Возможность студентам реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни) 9 5 6 7

15. Обеспечение студентов местами прохождения практики 8 4 4 7

16. Ученые степени и звания преподавателей 9 5 7 8

17. Активная научная деятельность преподавателей 9 5 6 8

18. Наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам 8 5 5 7

19. Возможность для студентов заниматься научной деятельностью 9 4 5 7

20. Организация стажировок и обучения за рубежом 7 4 3 5

Первый кластер - 216 случаев. «Удовлетворенные» более или менее всем, но, по их мнению, инфраструктура вуза хромает (9) и возможности поработать маловато. Это студенты, которые реализацию практически всех характеристик качества оценивают на достаточно высоком уровне. Данный кластер состоит в основном из представителей ЕГФ, ФМФИ и ФИЯ. В данном кластере пропорционально представлены студенты всех курсов (учитывая тот факт, что выпускников изначально было опрошено меньше). Состоит в основном из студентов, приехавших из сел и малых городов. Только четверть работающих студентов составляют данный кластер, в основном он состоит из студентов бюджетной формы обучения.

Второй кластер - 70 случаев. «Пессимисты», или «Всё плохо!» Студенты, образовавшие этот кластер, в большинстве своем все характеристики образовательной услуги вуза оценивают в 4 или 5 баллов, не выделяя какого-либо аспекта образовательных программ и иной деятельности вуза в число высоко оцениваемых характеристик образовательной услуги. Состоит в основном из студентов ФЭУС, по большей части из студентов 1-3 курсов. В данном кластере представлены в основном городские студенты (большие и малые города), почти наполовину - работающие, поровну бюджетники и студенты, обучающиеся на платной основе.

Третий кластер - 150 случаев. «Избирательные». Студенты, включенные в кластер, очень педантично подходят к оценке реализации различных характеристик качества образовательных услуг вуза. Наиболее высоко они оценивают наличие общежития недалеко от учебного корпуса, а также местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места уче-

Соотношение значимости и реализации

бы на общественном транспорте). На среднем уровне они оценивают умение преподавателей объяснять материал, отсутствие взяток в процессе обучения, а также наличие ученых степеней и званий у преподавателей. Ниже всего они оценивают помощь в трудоустройстве со стороны вуза, уровень материально-технической базы и развитости инфраструктуры вуза, а также организацию стажировок и обучения за рубежом. В основном состоит из студентов ФЭУС. Пропорционально представлены студенты всех курсов из больших и малых городов и сел. Кластер на треть состоит из работающих студентов, поровну представлены бюджетники и студенты, обучающиеся на платной основе.

Четвертый кластер - 266 случаев. «Средний уровень оценки (или немного выше среднего)». Студенты этого кластера на достаточно среднем уровне оценивают реализацию практически всех предложенных характеристик качества образовательной услуги за исключением уровня развитости инфраструктуры (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi). Реализацию этой характеристики они оценивают ниже среднего (4 балла). Данный кластер наполняют студенты ЕГФ, ФИЯ и ФЭУС. Представлен в основном студентами 1-3 курсов из больших городов, сел, на треть состоит из работающих студентов, форма обучения в основном бюджетная.

Взаимосвязь 1 -й и 2-й частей анкеты (значимости для потребителей характеристик качества и их реализации на факультете (в вузе)) отражена в таблице 3 и на рисунке 1.

Таблица 3

)вательных услуг высшего образования

Характеристика качества образовательной услуги Средний балл удовлетворенности Средний балл оценки значимости

1. Практикоориентированность обучения 6,29 8,73

2. Помощь в трудоустройстве со стороны вуза 4,93 8,32

3. Умение преподавателей находить «общий язык» со студентами и доброжелательное отношение деканата 7,2 6,36

4. Четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов 6,65 8,41

5. Местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте) 8,03 10,89

6. Имидж вуза 5,89 11,03

7. Наличие общежития недалеко от учебного корпуса 8,12 13,69

8. Хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения) 5 10,18

9. Развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi) 4,66 10,55

10. Умение преподавателей объяснять материал 7,59 5,43

11. Отсутствие взяток в процессе обучения 8,07 12,15

12. Удобство расписания и отсутствие сбоев в нем 6,49 9,2

13. Наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой 4,9 10,57

14. Возможность студентам реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни) 7,22 11,26

15. Обеспечение студентов местами прохождения практики 6,32 10,27

16. Ученые степени и звания преподавателей 7,49 13,14

17. Активная научная деятельность преподавателей 7,29 13,89

18. Наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам 6,89 12

19. Возможность для студентов заниматься научной деятельностью 6,82 12,93

20. Организация стажировок и обучения за рубежом 5,18 11,01

характеристики услуги

ю

20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 б 5 4 3 2 1

средний балл значимости

Рис. 1. Соотношение значимости и реализации образовательной услуги высшего образования

Если провести диагональ, то выше нее окажутся характеристики, удовлетворенность качеством которых выше их значимости для студентов, а ниже диагонали - характеристики, значимость которых для студентов выше удовлетворенности их качеством.

Нами был произведен рейтинг характеристик качества образовательной услуги высшего образования. Рейтинг рассчитывался как линейная комбинация оценок по различным видам характеристик с учетом значимости характеристики для оценивающих.

Рейтинг вычисляется путем умножения показателя оценки реализации услуги и показателя значимости для респондента.

Следует отметить, что расчет проводился «на уровне респондента», а не «на уровне массива». Для каждого опрошенного студента рассчитывались индивидуальные оценки рейтинга характери-УДК 81.139

Рейтинг характеристик качества об]

стики услуги (с учетом «весов характеристик», выставленных данным респондентом) и лишь потом рейтинговые оценки усреднялись.

Совокупный рейтинг приведен к 100-балльной шкале, то есть максимально возможное значение индекса - 100 единиц, минимальное - 1 (табл. 4).

Таблица 4 услуг высшего образования

Характеристики качества образовательной услуги Рейтинг

10. Умение преподавателей объяснять материал 60,99

3. Умение преподавателей находить общий язык со студентами и доброжелательное отношение деканата 54,42

4. Четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студен- 43,62

5. Местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте) 42,60

1. Практикоориентированность обучения 39,57

12. Удобство расписания и отсутствие сбоев в нем 39,01

11. Отсутствие взяток в процессе обучения 38,33

14. Возможность студентам реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни) 37,46

15. Обеспечение студентов местами прохождения практики 35,25

18. Наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам 33,26

7. Наличие общежития недалеко от учебного корпуса 32,46

2. Помощь в трудоустройстве со стороны вуза 32,36

16. Ученые степени и звания преподавателей 31,24

6. Имидж вуза 30,77

19. Возможность для студентов заниматься научной деятельностью 29,97

17. Активная научная деятельность преподавателей 28,10

8. Хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения) 27,84

20. Организация стажировок и обучения за рубежом 27,84

13. Наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой 26,13

9. Развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi) 24,83

Таким образом, самый высокий рейтинг у характеристики качества образовательной услуги 10 (умение преподавателей объяснять материал), а самый низкий - у характеристики 9 (развитая инфраструктура).

Нами был произведен кластерный анализ полученных данных по индексу удовлетворенности с учетом индивидуальной значимости характеристик образовательной услуги методом к-средних по

индексу удовлетворенности с учетом индивидуальной значимости характеристик образовательной услуги [10, с. 285].

Задача - выделить группы студентов, одинаково оценивающие удовлетворенность реализацией с учетом индивидуальной значимости характеристик образовательной услуги.

Наилучшее разбиение было получено при выделении четырех кластеров.

Таблица 5

Кластерный анализ по индексу удовлетворенности с учетом индивидуальной значимости характеристик образовательной услуги

Характеристики качества образовательной услуги Кластер

1 2 3 4

1. Практикоориентированность обучения 52 37 30 39

2. Помощь в трудоустройстве со стороны вуза 41 35 25 27

3. Умение преподавателей находить общий язык со студентами и доброжелательное отношение деканата 60 55 45 59

4. Четкая структура предъявляемых требований и прозрачность оценивания студентов 54 47 35 38

5. Местоположение учебного корпуса (возможность добраться до места учебы на общественном транспорте) 37 60 34 43

6. Имидж вуза 29 37 26 34

7. Наличие общежития недалеко от учебного корпуса 19 70 18 29

8. Хорошая материально-техническая база (современный ремонт, удобная мебель, наличие технических средств обучения) 33 30 22 27

9. Развитая инфраструктура (наличие хорошей столовой, спортплощадок, наличие парковки, студенческого городка, доступность библиотеки, возможность пользоваться Wi-Fi) 28 29 19 24

10. Умение преподавателей объяснять материал 74 56 48 68

11. Отсутствие взяток в процессе обучения 57 41 27 25

12. Удобство расписания и отсутствие сбоев в нем 45 43 31 37

13. Наличие возможности для студентов совмещать учебу с работой 26 29 25 25

14. Возможность студентам реализовать себя в различных направлениях (в творчестве и общественной жизни) 43 37 27 46

15. Обеспечение студентов местами прохождения практики 42 33 23 47

16. Ученые степени и звания преподавателей 32 26 23 49

17. Активная научная деятельность преподавателей 26 23 21 48

18. Наличие программ и методических материалов по преподаваемым дисциплинам 38 24 24 52

19. Возможность для студентов заниматься научной деятельностью 33 21 21 49

20. Организация стажировок и обучения за рубежом 34 21 19 41

Первый кластер - 198 случаев. «Удовлетворенные учебоориентирован-ные». В него входят студенты, высоко оценивающие удовлетворенность с учетом индивидуальной значимости характеристик, непосредственно связанных с учебной деятельностью: умение преподавателей объяснять материал и находить общий язык со студентами, отсутствие взяток, четкость предъявляемых требований, практикоориентированность обучения, удобство расписания и т.п.

В этом кластере больше всего студенток, возможно, это связано с тем, что именно они серьезнее и прилежнее относятся к учебе.

В первом кластере больший процент студентов ФИЯ (41,4%) из больших городов (42,4%), в основном живущих с родителями (51,0%).

Кроме того, в этом кластере больше всего неработающих (79,8%) и бюджетников (82,8%). Это логично, так как данная группа студентов пришла именно учиться.

Второй кластер - 161 случай. «Удовлетворенные комфортоориентиро-ванные». В него входят студенты, высоко оценивающие удовлетворенность с учетом индивидуальной значимости характеристик, связанных в основном с комфортом во время обучения и имиджем вуза: наличие общежития недалеко от учебного корпуса, местоположение учебного корпуса, имидж вуза, развитость инфраструктуры и возможность совмещать учебу с работой.

В данном кластере больший процент студентов ЕГФ и ФМФИ.

В этом кластере больше всего сельских студентов (54,0%), возможно, это связано с тем, что у них не такие высокие запросы, как у студентов из больших городов, и индекс удовлетворенности с учетом индивидуальной значимости по таким характеристикам, как имидж, местоположение вуза, наличие общежития недалеко от учебного корпуса, развитая инфраструктура выше всех трех остальных кластеров.

В этот кластер входят в основном студенты, живущие в общежитии (55,3%).

Третий кластер - 204 случая. «Не удовлетворенные ничем зануды». Это самый многочисленный кластер. В него входят студенты, оценивающие удовлетворенность с учетом индивидуальной значимости практически всех характеристик ниже трех других кластеров, кроме такой характеристики, как отсутствие взяток в процессе обучения (удовлетворенность ею с учетом индивидуальной значимости они оценивают выше, чем в четвертом кластере).

В данном кластере по сравнению с другими больше всего мужчин. Он представлен в большей степени студентами ФЭУС (65,7%), а в меньшей - студентами ЕГФ (8,3%).

Студентов 1 и 3 курсов больше именно в этом кластере. Здесь абсолютное большинство студентов из больших городов (50,5%), живущих с родителями (52,9%). Возможно, это связано с тем, что у студентов из больших городов высокие требования к качеству образовательных услуг, и индекс удовлетворенности с учетом индивидуальной значимости по всем

характеристикам у них значительно ниже по сравнению со студентами, образовавшими три других кластера.

В этом кластере больше всего работающих (30,9%), а также студентов, обучающихся на платной основе (45,1%).

Четвертый кластер - 139 случаев. «Удовлетворенные практикоориентиро-ванные научники». Это самый малочисленный кластер. В него входят студенты, высоко оценивающие удовлетворенность с учетом индивидуальной значимости характеристик, связанных с практикой и наукой во время обучения: ученые степени и звания преподавателей, возможность для студентов заниматься научной деятельностью, активная научная деятельность преподавателей, обеспечение местами прохождения практики, организация стажировок и обучение за рубежом и т.п.

Они ниже всех оценивают удовлетворенность с учетом индивидуальной значимости таких характеристик, как отсутствие взяток в процессе обучения и возможность совмещать учебу с работой.

В данном кластере больше всего студентов ЕГФ и ФИЯ. Этот кластер практически одинаково представлен студентами из больших городов (41,7%) и сел (39,6%). В нем также больше студентов, живущих с родителями (45,3%) и снимающих жилье (30,2%).

Для дальнейшего анализа был сконструирован показатель «Общий рейтинг образовательной услуги», полученный путем суммирования 20 рейтингов каждой из характеристик образовательной услуги и затем их усреднения. Получился обобщенный индикатор образовательной услуги вуза вообще, аккумулирующий в себе все стороны (характеристики) образовательной услуги с учетом оценки значимости каждой из них для студентов.

Задача - понять, как известные (имеющиеся по результатам исследования) характеристики респондентов влия-

ют на обобщенное восприятие студентами качество образовательных услуг вуза.

Был проведен линейный регрессионный анализ факторов, влияющих на общий рейтинг образовательной услуги вуза.

В результате проведенного исследования были сделаны следующие выводы.

1. Самое большее влияние на оценку качества образовательной услуги оказывает принадлежность студента к факультету. Студенты ФИЯ, ФМФИ и ЕГФ выше, чем студенты ФЭУС, оценивают качество образовательной услуги вуза.

2. Студенты выпускных курсов оценивают качество образовательной услуги вуза ниже, чем студенты 1-3 курсов.

3. Студенты, проживающие в общежитиях, оценивают качество образовательной услуги вуза выше, чем проживающие в семьях.

4. Неработающие студенты оценивают качество образовательной услуги вуза выше, чем работающие.

5. Такие демографические характеристики, как пол и возраст, не оказывают влияния на восприятие образовательной услуги вуза.

Важно отметить, что непосредственные потребители образовательных услуг (студенты) воспринимают как значимые для них ценности исключительно условия оказания образовательных услуг, а это есть не что иное, как характеристики качества социально-образовательной среды вуза. Для потребителей образовательных услуг это и является самостоятельной ценностью. Как показало наше исследование, ожидания потребителей и реальные характеристики качества образовательной услуги высшего образования во многом не совпадают. Задача преподавателей, сотрудников, вуза в целом - направить усилия на повышение качества важных для потребителей характеристик социально-образовательной среды вуза.

•к к к

1. Гринкруг Л.С., Фишман Б.Е., Кузьмина Б.С. Модельное описание запросов студентов как потребителей и компоненты качества образовательной деятельности вуза // Фундаментальные исследования. 2008. №2. С. 71-72.

2. Качество высшего образования / под ред. М.П. Карпенко. М. : СГУ, 2012. 291 с.

3. Коротков Э.М. Управление качеством образования : учеб. пособие для вузов. М. : Академический проект, 2006. 457 с

4. Субетто А.И. Государственная политика качества высшего образования: концепция, механизмы, перспективы : монография. СПб. ; Кострома : Астерион, 2004. 134 с.

5. Абрамова Е.А. Поликультурное воспитание студентов вуза как частичная воспитательная система // Вестник Университета Российской академии образования. 2011. № 1. С. 169-171.

6. Фокин Ю.Т. Психодидактика высшей школы. М. : МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2000. 389 с.

7. Цыбина О.Ю. Анализ запросов потребителей образовательных услуг (на примере исследования, проводимого факультетом экономики, управления и сервиса) // Поволжский педагогический вестник. 2016. № 2(11). С. 58-67.

8. Агафонов В.А. Кластерная стратегия: системный подход // Экономическая наука современной России. 2010. № 3. С. 77-91.

9. Вардапетян В.В. Кластеры в экономике России. М. : Макс Пресс, 2010. 140 с.

10. Хасанов Р.Х. Синергетический эффект кластера // Проблемы современной экономики. 2009. № 3. С. 284-288.