Концептуальные основы построения организационно- экономического механизма повышения качества услуг сферы розничной торговли

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ СФЕРЫ РОЗНИЧНОЙ

ТОРГОВЛИ

Оленникова Ольга Владимировна

аспирант кафедры экономической теории и

прикладной экономики Международной Академии Бизнеса и Управления,

Россия, г.Москва olenno@yandex.ru

АННОТАЦИЯ

В статье уделяется внимание актуальной проблеме повышения качества услуг в сфере розничной торговли. Автор уточняет понятие «качество услуги» применительно к системе розничной торговли. Формулирует принципы, которые должны быть положены в основу построения организационно-экономического механизма повышения качества услуг сферы розничной торговли. Определяет и обобщает условия, необходимые для эффективного функционирования механизма и повышения конкурентоспособности предприятия.

CONCEPTUAL BASIS OF CONSTRUCTION OF THE ORGANIZATIONAL-ECONOMIC MECHANISM FOR IMPROVING THE QUALITY OF SERVICES IN THE SPHERE OF RETAIL TRADE

SUMMARY

The article pays attention to the actual problem of improving the quality of services in sphere of retail trade. The author clarifies the concept of «quality of service» in relation to the retail system. Formulates the principles that should be the basis for the construction of the organizational-economic mechanism for improving the quality of services in the sphere of retail trade. Defines and summarizes the

conditions necessary for the effective functioning of the mechanism and increasing the competitiveness of enterprises.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА

Розничная торговля, услуга розничной торговли, повышение качества услуг, организационно-экономический механизм.

KEYWORDS

Retail, service retail, improving the quality of services, organizational and economic mechanism.

При всей важности качества услуг в торговой сфере в целом, следует иметь в виду, что процесс обращения товаров завершается в розничной торговле. С широкомасштабным увеличением торговых сетей проблема повышения качества услуг в розничной торговле становится все более актуальной.

Так как услуга характеризуется множеством свойств, способных удовлетворять потребительский спрос, однозначное толкование понятия ее качества весьма затруднительно.

Применительно к сфере розничной торговли понятие «качество услуг», по мнению автора, следует рассматривать в более широком аспекте. Предпринимая попытку толкования понятия качества услуг в розничной торговле, следует исходить из требований, которые покупатели предъявляют к данной сфере.

Очевидно, что покупатели, посещая розничные магазины, желают видеть широкий ассортимент товаров, обладающих приемлемым и гарантированным качеством, соответствующую ожиданиям потребителей ценовую политику и высокий уровень сервисного обслуживания. Нами выделены следующие основные показатели, совокупность которых формирует «качество услуги сферы розничной торговли»:

1) широта ассортимента товаров;

2) ценовая политика;

3) качество непосредственно продаваемых товаров;

4) качество сервисного обслуживания покупателей, которое объединяет высокий уровень корпоративной культуры обслуживания в розничной сети и наличие гарантии возврата, обмена товаров ненадлежащего качества.

Качество услуг розничной торговли нами понимается как синтез качества продукции, технических средств и других материальных объектов, используемых для производства услуг, и высокого уровня предлагаемого клиенту сервиса.

Обеспечение названных требований к качеству услуг розничной торговли предполагает необходимость совершенствования организационно-экономического механизма торгового процесса, в который должны быть вовлечены как субъекты розничной торговли, так и субъекты оптовой торговли и производители товаров. При этом субъекты розничной торговли, находящиеся в непосредственном контакте с конечными покупателями, занимают ведущую место в реализации данного механизма. Субъекты розничной торговли, имеют большую возможность в изучении рыночных потребностей, что предопределяет их компетентность по вопросам формирования маркетинговой политики. Субъекты оптовой торговли и производители, должны формировать необходимый ассортимент поставляемых и производимых товаров, ориентируясь на спрос конечных покупателей. Розничным предприятиям следует предоставлять полную информацию о желаниях, предпочтениях, критических замечаниях потребителей.

Безусловно, повысить эффективность сотрудничества названных субъектов в торговой сфере можно только с обеспечением гармонизации интересов всех участников.

Нами предлагается принимать во внимание тесную взаимосвязь всех трех субъектов торгового процесса, и рассматривать влияние производителей товаров и оптовых поставщиков на конечный результат, а именно на качество торговой услуги. Для построения организационно-экономического механизма

повышения качества услуг сферы розничной торговли автором выделены следующие семь принципов:

1. сбалансированности интересов субъектов розничной и оптовой торговли;

2. обеспечения обратной связи между субъектами розничной и оптовой торговли;

3. бесперебойности процесса заключения сделок между субъектами розничной и оптовой торговли;

4. оптимизации финансовых отношений между субъектами розничной и оптовой торговли;

5. организации сотрудничества субъектов розничной и оптовой торговли на долгосрочной основе;

6. сбалансированности интересов субъектов оптовой торговли и производителей товаров;

7. регионального регулирования процесса развития сферы розничной торговли.

Рассмотрим каждый принцип и его значимость для организационно-экономического механизма более детально.

Принцип сбалансированности интересов субъектов розничной и оптовой торговли заключается в обеспечении взаимовыгодных экономических и организационных условий сотрудничества в краткосрочной и долгосрочной перспективах. Со стороны предприятий оптовой торговли к экономической составляющей отнесем ценовую категорию товаров, стоимость доставки, условия возврата денежных средств или обмен товаров несоответствующего качества и продукции с истекшим сроком годности. Организационные моменты: условия и сроки поставки товаров, погрузочно-разгрузочные работы, осуществление грамотной, своевременной документации и т.д. Для предприятий розничной торговли экономические условиями являются: оплата товара в сроки, указанные в договоре поставки, уплата штрафных санкций в случае несвоевременной оплаты. Организационная сторона деятельности

розничных субъектов: соблюдение правил приемки товаров согласно нормативным актам, своевременное осуществление возврата несоответствующей продукции в порядке, согласованном с поставщиком товаров.

Принцип обеспечения обратной связи между субъектами розничной и оптовой торговли заключается в наличии грамотно функционирующей системы информирования между названными субъектами. Взаимное уведомление о всех значимых происходящих процессах необходимо для наделения субъектов оптовой и розничной торговли ответственностью непосредственно за качество товаров, за выполнение условий договора-поставки.

Принцип бесперебойности процесса заключения сделок между субъектами розничной и оптовой торговли представляет собой обеспечение минимальных юридических и организационных барьеров в процессе закупки товаров для розничной сети: быстрое оформление договоров поставки товаров, своевременное продление сроков действия, удобные денежно-расчетные операции.

Принцип оптимизации финансовых отношений между субъектами розничной и оптовой торговли содержит создание условий оплаты счетов за поставленные товары организациями розничной торговли оптовым поставщикам в зависимости от фактического срока реализации товаров в розничной сети.

Принцип организации сотрудничества субъектов розничной и оптовой торговли на долгосрочной основе включает реализацию действенного мотивационного механизма для названных субъектов. В рамках данного механизма стоит организовать все необходимые условия для осуществления эффективной деятельности оптовых и розничных предприятий, ориентируясь на удовлетворение партнерских интересов и потребностей обеих участвующих сторон.

Принцип сбалансированности интересов субъектов оптовой торговли и производителей товаров заключается в обеспечении взаимовыгодных условий сотрудничества названных. Несомненно, без результативной деятельности производственных предприятий не смогут эффективно функционировать предприятия оптовой торговли, и как следствие, розничные организации.

Принцип регионального регулирования процесса развития сферы розничной торговли выявляет необходимость открытого мониторинга и систематизации данных о товарном ассортименте и ценовой политики объектов розничной торговли в регионе.

Обеспечение реализации изложенных принципов функционирования организационно-экономического механизма необходимо для создания продуктивного сотрудничества субъектов розничной, оптовой торговли и производителей товаров.

Для обеспечения эффективной деятельности розничного торгового предприятия в реалиях высококонкурентного рынка автором определены следующие условия, от введения и соблюдения которых напрямую зависит эффективность организационно-экономического механизма повышения качества услуг розничной торговли. Данные условия представлены на рис.1.

пропорциональность долей распределенного дохода, приходящихся

на субъекты розничной и оптовой торговли, коэффициенту финансового и трудового участия

целостность консолидированной

схемы формирования и распределения доходов субъектов

розничной и оптовой торговли, задействованных в общем торговом процессе

Г 1 рациональность системы мотивирования и стимулирования персонала сферы розничной торговли

/ Г Л финансовая заинтересованность производителей за качество поставляемых товаров

целостность торгового процесса, объединяющего розничную и оптовую торговлю

региональная управляемость сферы розничной торговли

Рисунок 1. Условия функционирования организационно-экономического механизма повышения качества услуг на предприятии розничной торговли

Соблюдение первого предъявляемого требования - обеспечение целостности торгового процесса, объединяющего розничную и оптовую торговлю - предполагает необходимость формирования устойчивых связей между субъектами, базирующихся на двухсторонней взаимной заинтересованности в повышении эффективности всего торгового процесса, объединяющего в себя реализацию в оптовой сфере и розничной сферах. Эффективность работы оптовых организаций предопределяется деятельностью розничных каналов, что обусловливает личную заинтересованность оптовых субъектов в поставке качественных товаров, своевременном пополнении и поддержании ассортимента товаров.

В условие обеспечение целостности консолидированной схемы формирования и распределения доходов субъектов розничной и оптовой торговли, задействованных в общем торговом процессе автором

обозначается необходимость построения единой схемы формирования общих доходов субъектов розничной и оптовой торговли, основанной на потребности в распределении финансовой ответственности названных субъектов за образование консолидированных финансовых результатов, обеспечиваемых общим торговым процессом. Данный фактор будет оказывать мотивирующее воздействие на всех названных участников торгового процесса, что повысит эффективность системы управления качеством услуг в розничной торговле и таким образом, создаст почву для развития субъектов оптовой торговли.

Соблюдение требования - обеспечение пропорциональности долей распределенного дохода, приходящихся на субъекты розничной и оптовой торговли, коэффициенту финансового и трудового участия - предполагает необходимость учета объемов финансовых вложений и трудового вклада участвующих субъектов в развитие розничной сети, являющейся первоисточником формирования доходов названных субъектов. В настоящее время многие оптовые организации активно участвуют в продвижении своих товаров до конечных потребителей, создавая различные рекламные кампании на территории предприятия розничной торговли. Такие мероприятия существенно влияют на увеличение торгового оборота розничного предприятия, и соответственно на рост заказов товаров у оптовых поставщиков.

Обеспечение рациональности системы мотивирования и стимулирования персонала сферы розничной торговли предполагает необходимость формирования эффективного мотивационного механизма, обеспечивающего личную заинтересованность работников в повышении качества услуг розничной торговли конкретного предприятия. Под мотивацией торгового персонала понимается его заинтересованность в выполнении определенных задач за соответствующее материальное и нематериальное вознаграждение со стороны работодателя. Функция мотивации ориентирована на использование побудителей человеческой активности (потребности, интересы, желания) для эффективного управления сотрудниками ради достижения целей организации [2,с.228]. В розничной торговле

обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с конечными потребителями, соответственно, от его профессиональной квалификации во многом зависит лояльность потенциальных клиентов. Для того, чтобы сотрудники были заинтересованы в высоком качестве оказания услуг, необходимо разработать и внедрить грамотную систему обучения, контроля и поощрения торгового персонала.

Финансовая заинтересованность производителей за качество поставляемых товаров предполагает необходимость наделения производителей продукции обязанностью компенсировать материальные затраты субъектам оптовой торговли, связанные с покупкой и заменой некачественного товара. Так создаются условия, мотивирующие производителя на повышение качества производимых товаров. Предприятиям оптовой торговли следует доносить до производителей товаров информацию о желаемом качестве продукции и комплектующих, получаемую от предприятий розничной торговли. Такой взаимосвязанный цикл положительных явлений способен благотворно влиять на подъем качественного уровня работы всех субъектов и расширение рынков сбыта.

Региональная управляемость сферы розничной торговли -предполагает создание регионального регулятора развития объектов сферы розничной торговли с помощью создания регионального института, и посредством проведения открытого мониторинга и систематизации информации по товарному ассортименту и ценовым категориям всех розничных торговых объектов. Необходимость соблюдения этого требования обусловлена важностью создания платформы открытой конкуренции, которая будет способствовать возникновению борьбы за лидерство между субъектами розничной торговли и соответственно, положительно влиять на повышение качества услуг розничной торговли. Данный факт имеет мезоэкономическое значение, так как предопределяет создание условий для развития связанных с розничной торговлей сфер - сферы оптовой торговли и производства. Соблюдение этого требования позволить воздействовать на работу всей

региональной экономики через создание прозрачной конкурентной среды. Первостепенное внимание должно быть направлено на повышение качества торговых услуг, так как увеличение лояльности потребителей способствует росту товарооборотов розничных организаций, что в свою очередь, ведет к развитию всей торговой сферы и связанного с ней производства в регионе. Безусловно, выполнение данного требования предполагает необходимость осуществления инвестиционных вложений в создание электронной информационной базы, которая представляет собой соответствующую программу, размещенную на сайте регионального института. Кроме того, реализация данного проекта предопределяет возникновение потребности в дополнительных трудовых ресурсах, силами которых будет осуществляться обслуживание данной программы. Дополнительные трудовые ресурсы должны быть задействованы в региональном институте, осуществляющим мониторинг и систематизацию информации по товарному ассортименту, ценовой конкуренции всех розничных объектов. Для населения реализация данной меры позволит в режиме онлайн производить первоочередный выбор наиболее привлекательных по товарному ассортименту и ценовой политики розничных объектов.

Реализация описанного проекта, предопределяющего упрощение для населения порядка выбора объектов розничной торговли, обусловливает необходимость для субъектов розничной торговли конкурировать по широте товарного ассортимента, качеству товаров и их ценам, качеству сервисного обслуживания, что является дееспособным рычагом подъема уровня качества услуг сферы розничной торговли в целом.

Реализация перечисленных принципов и условий построения эффективного организационно-экономического механизма повышения качества услуг в сфере розничной торговли способствует росту экономического потенциала предприятия, формированию дополнительных конкурентных преимуществ, увеличению потребительской лояльности.

Библиографический список

1. Кент Т. Розничная торговля; пер. с англ./Т.Кент., О.Омар.-М. :ЮНИТИ-ДАНА,2013-719с.

2. Огорков А.А. Управление организацией:учебник.-М.:Эксмо,2006.-512с.

3. РИА «РосБизнесКонсалтинг [электронный ресурс].- http:// www.rbc.ru

4. Салимова Т.А. Управление качеством:учеб.по специальности «Менеджмент организации»/Т.А.Салимова.-2-е изд., стер. -М.:Изд.»Омега-Л», 2008.-414с.