Основные направления формирования национальной системы управления качеством туристских услуг с использованием инновационных технологий

УДК 379.85

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ Белобрагин Виктор Яковлевич, доктор экономических наук, профессор, заслуженный работник ВШ РФ, заместитель главного редактора Журнал «Стандарты и качество», г. Москва

Зворыкина Татьяна Ивановна, доктор экономических наук, профессор кафедры технологий конструирования и экспертизы изделий,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса »,

г. Москва

Макеева Дина Рафиковна, кандидат экономических наук, доцент, зав. кафедрой менеджмента и маркетинга, din-mak@yandex.ru,

Институт сервиса

Филиал ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

В статье рассматриваются основные направления формирования национальной системы управления качеством туристских услуг на основе использования инновационных технологий. Определяются основные цели и задачи функционирования национальной системы качества туристских услуг и ключевые направления регулирования рынка туристских услуг. Представлены элементы инфраструктуры туристского обслуживания и формы регулирования. В статье также даны предложения по перспективной разработке документов, обеспечивающих функционирования национальной системы качества туристских услуг.

Ключевые слова: туризм, управление качеством в туризме, национальная система управления качеством.

The article considers the streamlines of the forming national system of tourist services quality management on the basis of used innovation techniques. The authors determine paramount aims and tasks for the national system of tourist services quality management and identify key directions for regulating the tourist services market. The authors also provide elements of tourist servicing infrastructure andforms of its regulation. The article offers a target tree for forming conceptual fundamentals of the national system of tourist services quality management, as well as suggestions on perspective elaboration of documents providing the successful functioning of the national system of tourist services quality management.

Keywords: tourism, quality management in tourism, national system of quality management

Важнейшей задачей Правительства Российской Федерации является создание условий для улучшения качества жизни российских граждан, в том числе за счет развития инфраструктуры отдыха и туризма, а также обеспечения качества, доступности и конкурентоспособности туристских услуг России [1; 3].

Концептуальный подход к созданию системы управления качеством в туризме требует установления базового понятия «качество туристских услуг». В соответствии с действующими международными и национальными стандартами под качеством понимается совокупность характеристик туристской услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным и ожидаемым потребностям клиентов.

Второй показатель туристской услуги, необходимый для определения положений системы, - конкурентоспособность. Этот показатель является интегральной характеристикой услуги, обусловливающей возможность ее предоставления на всех этапах жизненного цикла [7].

Как свидетельствуют результаты исследований международных экономических институтов, для глобального рынка, интеграция в который является одной из главных задач развития отечественной экономики в XXI веке, приоритетным фактором в конкурентоспособности услуги будет оставаться качество.

Важнейшей составляющей качества становится безопасность туристской услуги, которая регулируется и гарантируется государством, использующим для этой цели правовые, административные и экономические меры воздействия.

Национальная система управления качеством туристских услуг должна быть направлена на повышение качества отечественного туристского продукта и достижение его конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Уровень качества туристской услуги должен соответствовать структуре спроса населения с учетом платежеспособности разных его групп, демографических (в том числе половозрастных) и других особенностей. Динамика повышения качества должна соответствовать динамике спроса, который в настоящее время имеет тенденцию к росту. Высокое качество туристского продукта должно давать возможность удовлетворять физические и культурные потребности граждан, способствовать формированию их духовных ценностей, воспитанию патриотизма у российских граждан.

Функционирование национальной системы управления качеством туристских услуг должно обеспечить:

- закрепление лидирующего положения России на рынках услуг стран СНГ;

- расширение присутствия России на привлекательных для нее мировых рынках, усиление ее конкурентного статуса на этих рынках;

- расширение кооперации отечественного туристского бизнеса с ведущими зарубежными фирмами в интересах осуществления крупных международных проектов в целях завоевания Россией лидирующего положения в ряде секторов мирового рынка туристских услуг;

- выполнение обязательных экологических требований при оказании туристских

услуг.

В целях выбора направлений работ по формированию национальной системы управления качеством туристских услуг выделим основные проблемы, сдерживающие развитие туризма.

Проведенные исследования показывают, что основными факторами, сдерживающими развитие внутреннего и въездного туризма в Россию, являются [6]:

- слабые гарантии безопасности туризма, связанные с недостатками в решении вопросов государственной защиты от риска для граждан и их имущества;

- невысокое качество обслуживания во многих секторах туристской индустрии;

- неразвитость туристской и сервисной инфраструктуры, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы;

- отсутствие досуговых предприятий не только в рамках отдельных туристских дестинаций, но и в рамках средств размещения;

- малое количество доступных по ценовым характеристикам средств размещений туристского класса (гостиниц 3 звезды);

- несоответствие цены и качества размещения в гостиницах;

- недостаточность рекламных средств, используемых за рубежом для продвижения российских туристских ресурсов, низкое финансирование государством представительств по туризму за границей и малая активность участия российских туроператоров в международных выставках;

- отсутствие развитой дорожной инфраструктуры и высокие тарифы на пассажирские перевозки;

- низкое финансирование государством развития туристской индустрии.

Проблемы внутреннего и выездного туризма, недостаточно высокое качество

туристских услуг, обусловлено рядом факторов. Данное обстоятельство говорит о необходимости поиска новых форм и методов регулирования туристского бизнеса. В

первую очередь, регулирование должно быть направлено на обеспечение безопасности и качества туристских услуг, а также предоставление объективной информации о его инфраструктурных элементах, работающих на рынке в России. Что в свою очередь положительно отразится на формировании привлекательного имиджа нашей страны на международном туристском рынке.

Одной из современных форм государственного регулирования экономики является техническое регулирование, которое может быть применено в туризме.

С 2003 года в нашей стране произошли изменения в сфере законодательства, регулирующего техническую политику [2; 3]. Новое техническое законодательство направленно на решение важнейших функций государства: проведение антимонопольной политики, защита добросовестной конкуренции, охрана окружающей среды, защита жизни и здоровья граждан и их имущества, предоставление объективной информации о хозяйствующих субъектах, выпускаемой продукции и оказываемых услугах.

Эта форма регулирования экономики введена в связи с принятием Россией политического курса на вступление во Всемирную торговую организацию, либерализацией и дебюрократизацией отношений в обществе. На первый план при таком подходе выходит качество и управление качеством. С принятием нового технического законодательства изменилось отношение к основным нормативным документам, регламентирующим качество и безопасность продукции и услуг, - государственным стандартам. Они получили статус национальных стандартов и стали применяться на добровольной основе.

Наряду с национальными стандартами в техническом законодательстве введена категория таких документов, как технические регламенты, выполнение требований которых является обязательным для всех участников рынка. Технические регламенты устанавливают обязательные требования к выпускаемой продукции и различным видам процессов (производства, эксплуатации, перевозки и т.д.). Оказываемые населению туристские услуги, а также бытовые, питания, рекламные, развлекательные и др. не введены в поле обязательного регулирования, и на них технические регламенты не разрабатываются.

Введение новой стратегии обеспечения качества и безопасности на основе технического регулирования в России позволило решить ряд проблем по сокращению административных барьеров, сдерживающих эффективное использование ресурсов региона, в т.ч. и в туризме. Значительно сокращены и упрощены этапы входа на рынок хозяйствующих субъектов, устранены барьеры допуска по предоставлению услуг. До

минимальных размеров сокращены контроль и надзор за выпуском продукции, практически снят контроль и надзор со стороны государственных органов за оказанием как туристских услуг, так и услуг в целом. Данное обстоятельство, связанное с отнесением услуг к категории безопасных объектов технического регулирования, ставит вопрос о поиске новых форм регулирования и обеспечения качества и безопасности, таких как применение национальной системы управления качеством туристских услуг.

Основной причиной, сдерживающей введение такой системы в сфере туризма, является слабая методологическая проработка ее элементов и отсутствие ряда базовых нормативных актов и законов, позволяющих реализовать новую идеологию. С целью поиска путей формирования национальной системы управления качеством в туризме могут быть рассмотрены возможные варианты подходов к ее созданию, а также формы регулирования, позволяющие ее реализовать.

К числу форм регулирования процесса создания национальной системы может быть отнесено:

- общее законодательство;

- информационно-просветительские программы по качеству.

Общее законодательство характеризует защиту интересов в области качества и безопасности на основе применения правовых документов общего характера.

Создание информационно-просветительских программ даёт возможность потребителям принять решение о качестве и безопасности туристских услуг в результате доступа к объективной информации.

Формами регулирования экономики, содействующими в реализации национальной системы управления качеством туристских услуг, могут быть: финансовые гарантии; законодательство об ответственности производителя; страхование ответственности за ущерб; премии по качеству; стандарты добровольного применения; саморегулирование и кодексы деятельности.

Финансовые гарантии и законодательство об ответственности за качество и безопасность услуг в Российской Федерации определяет форму и меру компенсации ущерба для потребителя услуги (туриста).

Страхование ответственности гарантирует компенсацию ущерба из-за низкого качества услуг.

Премии по качеству стимулируют оказание лучших услуг путём предоставления положительной информации о субъектах рынка широкому кругу потребителей.

Стандарты добровольного применения устанавливаются с согласия определенного круга участников бизнеса (в нашем случае туристского бизнеса), регламентирующих требования к услугам, предоставляемыми на рынке.

Саморегулирование и кодексы деятельности обеспечивают эффективный контроль (надзор) участниками профессиональных объединений предпринимателей (ассоциаций, союзов, сообществ и т.д.), качество и безопасность услуг в рамках сообщества с тем, чтобы гарантировать защиту интересов потребителей.

К формам регулирования качества и безопасности продукции и услуг может быть отнесено применение экономических инструментов, которые оказывают косвенное влияние на исполнителей услуг по обеспечению качества и безопасности путём изменения цен, квот на ввоз и вывоз продукции, кредитования в банках и т.д.

В практической деятельности предприятий, по мнению многих учёных-экономистов, целесообразно применять формы регулирования качества и безопасности комплексно или в сочетании форм.

Наиболее уязвимыми с точки зрения обеспечения качества и безопасности становятся туристские услуги, причинами этого является:

- не полная ясность вопросов законодательного регулирования безопасности туристских услуг;

- зависимость туристских услуг (их качества и безопасности) от инфраструктуры рынка, формирующего эти услуги (общественное питание, средства размещения, транспорт, медицинское обслуживание и т.д.);

- только частичное решение вопроса качества и безопасности туристских услуг при страховании ответственности за причиненный ущерб.

Законодательный подход к регулированию безопасности туристских услуг может быть рассмотрен с позиций принципов и приоритетов государственной туристской политики. Основными принципами являются:

- конституционное обеспечение и соблюдение «права на туризм», как комплекса прав на отдых, досуг, свободу передвижения, охрану здоровья и иных прав при совершении путешествий;

- обеспечение безопасности туризма и противодействие его использования в противоправных целях;

- стимулирование конкуренции и недопущение монополизма на туристском рынке;

- развитие методов саморегулирования в сфере туристской индустрии;

- обоснованность и объективность применения мер государственного регулирования туризма.

Методический подход к туризму как к объекту управления может базироваться на рассмотрении его как процесса (на примере туристской услуги), который состоит из трёх этапов (рисунок 1).

в целях формирования качества и безопасности

Каждый из этапов создания туристской услуги формирует качество и имеет свою степень опасности для потребителей. На первом этапе создания услуги определяется структура и состав тура, а также договора с потребителями и поставщиками услуг по размещению, перевозке, питанию туристов и др. На втором этапе при продвижении тура, осуществляется участие в выставках, ярмарках, тур рекламируется, издаются каталоги и буклеты и т.д. На третьем этапе предоставления услуги происходит реализация тура.

Основными факторами опасности туристской услуги могут быть: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; биологическое воздействие; психофизиологические нагрузки; опасность излучений; химические воздействия; террористическая опасность; повышенная запыленность и загазованность; прочие факторы.

К факторам риска может быть отнесена также недостоверная информация о предлагаемом туре, вводящая в заблуждение потребителей услуги.

Элементы инфраструктуры туристских услуг, взаимодействующих при процессе предоставления услуг, имеет свои формы регулирования качества и безопасности: регламентирование, обязательную и добровольную сертификацию, классификацию по категориям качества и др. Некоторые элементы инфраструктуры туристских услуг подлежат лицензированию (таблица 1).

Таблица 1 - Элементы инфраструктуры туристского обслуживания

и формы регулирования

Элементы инфраструктуры туристских услуг Формы регулирования

регламентирование национальная стандартизация лицензирование обязательная сертификация добровольная сертификация классификация по категориям финансовые гарантии страхование ответственности

Услуги пассажирских перевозок + + + +

Услуги мест размещения + + +

Услуги общественного питания + + +

Услуги страхования + +

Бытовое обслуживание + + +

Медицинское обслуживание + + + + + +

Санаторно-курортное обслуживание + + + + + +

Услуги выставок + +

Туристские услуги + + + + +

Услуги торговли + + +

Досуговые услуги + + +

В целях обоснования возможности государственного регулирования туристских услуг, представляющих потенциальную опасность, путем разработки и применения нормативных правовых документов были проведены исследования степени риска туристской деятельности: было опрошено 176 туристских фирм Центрального и СевероКавказского регионов страны (Москва, Московская область, Краснодарский край, Республика Дагестан), что составляет 35,0% фирм, работающих на этом рынке.

Анализ полученных данных позволил выявить услуги, представляющие наибольший риск для потребителей. Оценка проводилась экспертами по десятибалльной шкале (рисунок 2).

та г

3 Отдых

а.

I-

3 Экологический

а

т

Познавательный Раз влека т ель ный Деловой

Спортивный Оздоровительный Религиозный

01 23456789 10

Степень риска, балл

Рисунок 2 - Результаты оценки потенциальной опасности туристских услуг

Как свидетельствуют данные исследований, все виды туризма в той или иной степени представляют потенциальную опасность для туристов.

Таким образом, задача по обеспечению качества и безопасности туристских услуг на национальном уровне должна быть решена комплексно с включением интегрированных систем обеспечения качеством туристских услуг и охватывать все направления деятельности в туристской сфере.

Концептуальный подход к формированию национальной системы управления качеством туристских услуг с учетом действующей нормативной правовой базы, анализа состояния качества и безопасности (данные исследований), а также международного опыта должны быть направлены на достижение трех основных целей:

- обеспечение безопасности;

- защита конкуренции;

- обеспечение достоверной информации.

К приоритетным целям, существенно влияющим на создание национальной системы управления качеством туристских услуг, могут быть отнесены следующие:

- совершенствование законодательной базы;

- обеспечение безопасности предоставления туристских услуг;

- развитие и совершенствование национальной системы стандартизации в направлении туризма;

- развитие новых и совершенствование применяемых форм и методов оценки соответствия в сфере туристских услуг;

- совершенствование организационной структуры управления туризмом;

- совершенствование контроля качества и безопасности туристских услуг;

- создание инструментария для управления качеством туристских услуг.

В Федеральном законе «О техническом регулировании» [2] предусмотрено как установление обязательных для применения и исполнения требований к продукции (в форме технических регламентов), так и установление и применение на добровольной основе требований к продукции, выполнению работ или оказанию услуг (на основе стандартов).

Обязательные требования устанавливаются по показателям безопасности и экологии.

К сожалению, упомянутым федеральным законом, как уже отмечалось, сфера услуг выведена из сферы регулирования отношений при разработке, принятии, применении и

использовании обязательных требований. Законодатели не учли того факта, что в туристской услуге сконцентрированы все виды потенциальных опасностей, способных сказываться в массовом масштабе на интересах потребителей. Например, современные гостиницы являются сложным инженерным сооружением, оборудованным многочисленными системами жизнеобеспечения и предоставления услуг. Такие сооружения принято называть «интеллектуальными зданиями», имеющими большую энерговооруженность. Неправильная эксплуатация, неблагоприятные внешние воздействия создают условия для техногенных ситуаций, приводящих к катастрофам. Нахождение большого количества людей в ограниченном пространстве притягивает к гостиницам организаторов и исполнителей террористических актов. Хроника последних десятилетий демонстрирует картины пожаров, жертв террористов как в России, так и в зарубежье.

Представляется необходимым при внесении очередных изменений в Федеральный закон «О техническом регулировании» предусмотреть возможность принятия технических регламентов к объектам сферы обслуживания, в частности туристским продуктам. Аналогичные предложения следует внести в соглашение по техническому регулированию Таможенного союза.

В рамках национальной системы управления качеством туристских услуг следует предусмотреть управляющие воздействия по решению новой проблемы - соблюдению требований, так называемых, горизонтальных технических регламентов таможенного союза. Наиболее актуальные и сложные из них:

- «О безопасности пищевой продукции»;

- «О безопасности зданий и сооружений, строительных материалов и изделий»;

- «О пожарной безопасности» (российский технический регламент).

К настоящему времени назрела необходимость систематизировать правовые нормы по туристской деятельности в едином «Туристском кодексе Российской Федерации». В нем можно предусмотреть придание обязательного характера национальным стандартам по туристским услугам и введение их обязательной оценки соответствия.

Существенному улучшению должны быть подвергнута деятельность по стандартизации. На уровне национальных стандартов следует повысить степень участия Минспорттуризма России и бизнес-сообществ совместно с Росстандартом в разработке новых и пересмотре действующих стандартов, предлагая их утверждение на межгосударственном уровне СНГ. Одним из основных направлений стандартизации

должна стать гармонизация отечественных стандартов с международными, а также признаваемыми в мире региональными стандартами и стандартами других стран.

Новым видом деятельности должны стать разработки по инициативе Ростуризма сводов правил и принятие их Министерством спорта, туризма и молодежной политики РФ.

Дополнительные возможности требований к качеству могут быть осуществлены путем принятия стандартов организаций общими собраниями саморегулируемых организаций в области туризма.

В сфере туризма в настоящее время действует ряд национальных стандартов, в их

числе:

- ГОСТ Р ИСО 18513-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения»

- ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения»

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»

- ГОСТ Р 50681- 2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание, проектирование туристских услуг»

- ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Кроме того, утвержден ряд стандартов туристскими общественными организациями, а также разработаны профессиональные (квалификационные) стандарты.

Национальные стандарты применяются на добровольно основе. Обязательность соблюдения наступает при прямом указании на это в действующем законодательстве, договорах и контрактах, правомерно принятых нормативных документах.

Разработка национальных стандартов выполняется открыто с участием технических комитетов по стандартизации, объединяющих на добровольной основе наиболее компетентных юридических и (или) физических лиц, заинтересованных в стандартизации того или иного объекта. В сфере туризма действует технический комитет по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения», в состав которого входят заинтересованные структуры.

Введение комплекта законодательных и нормативных документов в области технического регулирования и стандартизации создаст объективные условия для того, чтобы сделать туристский бизнес в России качественным и безопасным, а, следовательно, и привлекательным для всех категорий туристов.

Перспективная структура нормативных правовых документов в туризме представлена на рисунке 4.

Туристский кодекс

Горизонтальные технические регламенты

Закон «Об основах туристской деятельности

Документы по национальной стандартизации

Общеросс

ийские классифик аторы, в т.ч. ОКУН, ОКВЭД

ГОСТ, ГОСТ Р, определяющие требования к

пожарной, биологической, электрической и

др. видам безопасности

ГОСТ Р в области туризма ГОСТ Р в области общественного питания ГОСТ Р в области бытовых услуг, в т.ч. предварительные стандарты

Корпоративные документы

Технические условия

Стандарты организаций

Маршрутные карты

- документы, подлежащие разработке до 2020 года

Рисунок 4 - Перспективная структура документов национальной системы

Данные документы должны стать нормативной основой при реализации национальной системы управления качеством туристских услуг.

Таким образом, основополагающим документом, который изначально должен быть принят объединением предпринимателей - туристский кодекс. Кроме того, необходимо проработка ряда документов в отношении классификации объектов туриндустрии. В настоящий момент приняты документы в отношении средств размещения, пляжей и горнолыжных трас. Однако не охваченными являются и другие объекты, относящиеся в том числе и к средствам размещения - кемпинги, мотели, квартиры, а также предприятия питания в составе средств размещения.

Продвижением данной национальной системы должны заниматься органы государственной власти в лице Министерства спорта туризма и молодежной политики. Необходимо сформировать бренд и имидж России на международном туристском рынке, а также знак качества туристских услуг России, как это сделано во многих странах мира.

Литература

1. Федеральный закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-Ф3, от 28.06.2009 №123-Ф3, от 27.12.2009 №365-ФЗ, от 30.07.2010 №242-ФЗ, от 01.07.2011 №169-ФЗ).

2. Федеральный закон РФ от 27.12.2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании».

3. Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

4. Билль о правах и Туристический кодекс София: ВТО, 1985.

5. Выявление и оценка тех компонентов туристических услуг, которые имеют отношение к удовлетворенности туристов и которые могут быть регулируемые в рамках мер государства для обеспечения надлежащего качества услуг туризма. Мадрид: ВТО, 1985, С. 30.

6. Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. М.: Академия, 2007.

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: практикум. М.: КНОРУС,

2008.

8. Эванс Джемс Р. Управление качеством: [пер. с англ.] / Джемс Р.Эванс; под ред. и предисловие Э.М. Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАТА, 2007.