Недетские перспективы премиального обслуживания

Каким должен быть Premium banking? Каких сервисов не хватает состоятельным нижегородцам? Как банковские продукты для детей влияют на уровень финансовой грамотности молодого поколения? Эти вопросы с руководителем УК «Базис Груп» (рестораны «Экспедиция. Северная кухня» и «Миндаль» в Нижнем Новгороде) Ольгой Ежовой обсуждает директор регионального центра «Волжский» Райффайзенбанка Александр Грицай.

Состоятельные люди, которые, как правило, точно знают, чего хотят, ждут от банковского сервиса особого отношения и высокого качества услуг.

Александр Грицай: Мы много лет работаем с обеспеченными клиентами, используя не только практики, наработанные в России, но и европейский опыт группы Raiffeisen. Поэтому уверенно могу сказать, что ключевую роль в создании комфортных условий для премиальных клиентов играют персональные менеджеры, компетенциям и профессионализму которых необходимо уделять особое внимание. Мы вкладываем серьезные средства в обучение сотрудников, в частности, в развитие их коммуникативных качеств. Общение с клиентом – один из важнейших элементов Premium banking. Некоторые финансовые продукты, которые интересны состоятельным клиентам, достаточно специфичны и без живого доверительного общения увидеть объективную картину практически невозможно. Поэтому для составления эффективной стратегии, особенно с применением различных инвестиционных программ, банк должен понимать, что нужно клиенту и какую степень риска он готов принять на себя как инвестор.

Особую ценность для таких клиентов представляет время. Консьерж-служба позволяет получать необходимые услуги без лишних временных затрат. Я сам проверяю качество банковского сервиса. Не так давно мне нужно было забронировать столик в одном из ресторанов Лиссабона: достаточно было написать в консьерж-службу и больше об этом не беспокоиться.

Ольга Ежова: Да, для меня время является наиболее критичным фактором: передо мной стоит множество задач, я очень мало отдыхаю, а все дополнительно возникающие вопросы решаются только за счет сокращения времени на сон. И мне никаких денег не жалко, чтобы получить дополнительные часы, которые я могу инвестировать в бизнес. Поэтому в решении финансовых вопросов как нельзя кстати приходится оперативность и внимание персонального банковского менеджера. Благодаря ему часто удается получить и подписать документы буквально на ходу. Именно это мне представляется главным преимуществом премиального банковского обслуживания.

А.Г.: Банк всегда старается идти навстречу клиенту Premium banking. Если есть необходимость настроить стандартный продукт под конкретного человека, мы готовы подойти к вопросу исходя из индивидуальных пожеланий и по возможности скорректировать условия предоставления услуг.

В этом году банк запустил новый пакет услуг премиум-банкинга, в котором можно выбрать более ста способов бесплатного обслуживания, а раньше их было только два. При этом все привилегии обслуживания сохранились, в частности, Priority Pass. Клиенты банка, которые обслуживаются по премиальным программам, со своими спутниками по-прежнему могут свободно проходить в бизнес-залы тысячи аэропортов по всему миру. Отдельный интерес представляют и программы финансовой защиты: мы предлагаем как классические страховые продукты, так и нестандартные инструменты.

О.Е.: Надо сказать, у банка действительно много различных «фишек». Когда я получила премиальную зарплатную карту во время проектной работы в Самаре, то не пользовалась всеми ее возможностями. Но теперь все изменилось, и я использую почти все продукты. Из последнего: подключила накопительную страховку на обучение ребенка. Кроме того, мы думаем о том, чтобы перевести обслуживание нашего бизнеса в Райффайзенбанк.

Об обратной связи

О.Е.: Обратная связь от клиентов всегда важна. В ресторане «Экспедиция. Северная кухня» на каждом столе лежат блокноты для пожеланий. Гости придумали много интересного, и мы приняли их идеи на вооружение. Например, издали фирменные календари для посетителей, убрали сетку, которая загораживала вид на Кремль. Гости предлагают нам варианты новых блюд, рисуют в блокнотах картины, пишут стихи. Ради такой обратной связи хочется работать. Поэтому я тоже даю обратную связь банку. Однажды консьерж-служба не смогла справиться с нетипичной задачей: супруг, находясь заграницей, попросил заказать букет цветов, но в итоге был вынужден заниматься этим самостоятельно, поэтому мы перестали пользоваться этим сервисом.

Потом нам сообщили, что на основании отзыва банк внес существенные изменения.

А.Г.: Мы постоянно анализируем полученную от клиентов информацию и улучшаем сервисы. Так и должно быть: если не вносить изменения в процесс, потеряешь клиентов. Новый консьерж-сервис стал намного функциональнее и удобнее даже с точки зрения интерфейса. Вообще я считаю, что никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Банк – это не только партнер, но и советник и даже отчасти наставник, который знакомит клиента с новыми финансовыми возможностями и помогает сохранить и приумножить средства. Мы должны соответствовать ожиданиям клиентов и оправдывать оказанное нам доверие.

О семейном и детском банкинге

А.Г.: Недавно мы представили новую концепцию оказания услуг – семейный банкинг. Она подразумевает возможность пользоваться финансовыми инструментами вместе с близкими людьми в рамках одного или нескольких счетов. Для состоятельных клиентов это имеет особое значение: напрямую из своего личного кабинета в онлайн-банке можно открыть членам семьи или, например, ассистенту полнофункциональный доступ к любому банковскому продукту. Не нужно посещать отделение, составлять доверенность. За границей семейные счета – обычная практика, в России мы первые и пока единственные, кто предлагает такой сервис.

Первым шагом в реализации этой концепции стали детские продукты: уникальное мобильное приложение и дебетовая карта, управлять которой родители могут онлайн. Очень полезная функция – установка суточных лимитов на снятие и платежи. Я недавно открыл карту младшему сыну и ввел лимит 200 руб. в день, установил нужные настройки и смс-оповещения о расходах прямо с мобильного телефона – действительно удобно и быстро.

О.Е.: У моей дочери есть карта вашего банка – это был подарок на 14-летие. И хотя сумма на ней была невелика, для нее это был настоящий праздник. Она с гордостью говорит всем об этом, для нее это элемент престижа. Пока я просто при необходимости перевожу ей деньги на карту, но думаю, мы воспользуемся дополнительными возможностями: мне нравится идея дневного лимита расходов, о которой рассказал Александр. На мой взгляд, это очень удачная находка. Особенно это актуально в поездках. Наличные деньги – неудобно и небезопасно, а карта с лимитом станет хорошим платежным инструментом. По моему мнению, с картой дети получают своего рода практические уроки по финансовой грамотности, что способствует развитию культуры потребления. Например, моя дочь летом работала и зарплату попросила перевести именно на карту. Ей так удобнее. Она уже знает цену деньгам, поэтому не только тратит, но и ставить перед собой накопительные цели.

А.Г.: Полностью согласен. Как отец я считаю, что финансовое воспитание должно начинаться со школы. Дети быстрее все схватывают, им проще адаптироваться к новым технологиям, поэтому лучше обучать их сейчас. Для достижения лучшего результата нужно только выбирать популярные у них каналы коммуникации, а также обеспечить продуктам дружелюбный и удобный интерфейс. С точки зрения банка, детские продукты – важный элемент повышения узнаваемости бренда и формирование лояльного отношения к нему. Молодое поколение – это движущая сила любого времени, и мы хотим, чтобы они знали о нас.

АО «Райффайзенбанк»

Аналитика, экспертные комментарии, тренды — в спецпроекте „Ъ“