Конфликт в фармацевтической деятельности

ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЕ НАУКИ

ОРИГИНАЛЬНЫЕ СТАТЬИ

УДК 615.15

КОНФЛИКТ В ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ © Ворожцова Е.С., Гурьянова М.Н., Тарасевич В.Н., Новикова Н.В.

Пермская государственная фармацевтическая академия, Россия, 614990, Пермь, ул. Полевая, 2

Резюме

Цель. Целью публикации явилось обобщение отечественных и зарубежных публикаций, посвященных изучению конфликтов в фармацевтической деятельности.

Методика. Для проведения изучения литературных источников были использованы элементы метода контент-анализа. Определены следующие ключевые понятия для проведения поиска: конфликт в фармации, конфликт в аптечной организации (аптеке), фармацевтический конфликт, конфликт интересов, конфликт с пациентом. Информационная база для проведения исследования сформирована на основе данных базы научных публикаций elibrary и PubMed, в качестве ключевой единицы было выбрано слово «конфликт» (conflict in pharmacy).

Результаты. Проведенное исследование показало актуальность вопросов конфликтологии в различных областях деятельности, однако конфликты в фармацевтической практике рассмотрены недостаточно. Большинство публикаций отечественных авторов, посвященным изучению конфликтов в фармацевтической деятельности раскрывают причины возникновения конфликтов между фармацевтическими работниками и пациентами в аптечной организации. В свою очередь публикации зарубежных авторов сосредоточены на рассмотрении доминантных стилей поведения в конфликте у фармацевтических специалистов.

Заключение. Выявлены различные подходы к изучению конфликтов в фармацевтической практике в отечественной и зарубежной литературе. Отмечен несистемный подход к изучению конфликтов в фармацевтической деятельности.

Ключевые слова: конфликт, фармацевтическая деятельность, стиль поведения в конфликте, причины конфликтов

CONFLICT IN PHARMACY PRACTICE

Vorozhtsova E.S., Guryanova M.N., Tarasevich V.N., Novikova N.V.

Perm State Pharmaceutical Academy, 2, Polevaja St., 614990, Perm, Russia

Abstract

Objective. To study Russian and foreign publications on the research of conflicts in medical and pharmaceutical practice.

Methods. Elements of the method of content analysis were used for the review of literature sources. The following key concepts for the search were defined: conflict in pharmacy, conflict in the pharmaceutical organization (pharmacy), pharmaceutical conflict, conflict of interest, conflict with the patient. The information base for conducting the research was formed on the basis of the data base of scientific publications elibrary and PubMed, the word "conflict" (conflict in pharmacy) was chosen as the key unit.

Results. The conducted research showed great interest in the conflict management issue in various fields of activity, however, conflicts in pharmaceutical practice are not sufficiently considered. Most publications of Russian authors about conflicts in pharmaceutical practice disclose the causes of conflicts between pharmacists and patients in the pharmacies. In turn, the publications of foreign authors are focused on the consideration of dominant styles of behavior in the conflict among pharmaceutical specialists of different levels.

Conclusion. Different approaches to the study of conflicts in pharmaceutical practice in Russian and foreign literature are revealed. A non-systematic approach to the study of conflicts in pharmaceutical activities was noted.

Keywords: conflict, pharmaceutical practice, style of behavior in conflict, causes of conflicts

Введение

Конфликты играют важную роль в личной и общественной жизни любого человека, организации и общества в целом. Они охватывают всю сферу социального взаимодействия людей, выступая при этом необходимым условием общественного развития. В настоящее время потребность в научном исследовании конфликтов стала актуальной, поскольку этап негативного отношения к конфликту сменился этапом его признания как естественного и в ряде случаев желательного явления. Особого внимания требует изучение конфликтов в профессиональной деятельности и, в частности, в фармацевтической. Конфликтные ситуации в аптечных организациях могут возникать между сотрудниками, между администрацией и работниками, а также с посетителями и представителями других организаций. Торговый зал аптечной организации регулярно становится полем конфликта между фармацевтическими работниками и пациентами. Конфликты в фармацевтической практике имеют ряд особенностей: развернувшийся конфликт в аптечной организации может повлиять на результаты лечения пациента, привести к ухудшению его эмоционального состояния, а также к снижению качества оказываемой пациентам фармацевтической помощи [26, 30, 31]. В результате конфликта может теряться доверие пациентов к фармацевтическим специалистам и результатам лечения, и как следствие это приводит к снижению лояльности к аптечной организации [26]. Потеря рабочего времени в результате конфликтов составляет около 15%, а производительность труда снижается в среднем на 20%, что негативно влияет на экономические показатели аптечной организации [4]. Быстрое разрешение конфликтов или их недопущение является приоритетной задачей для фармацевтического работника. В связи с этим актуальность рассматриваемой проблемы нашла отражение и в правилах надлежащей аптечной практики, утвержденных приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.08.2016 №647н [17]. Согласно правилам, руководитель аптечной организации должен разработать и внедрить программу адаптации для вновь принимаемых работников, которая включает в себя развитие коммуникативных навыков, в том числе направленных на предотвращение конфликтов. Однако нормативный документ не раскрывает структуру и содержание программы адаптации, предлагая руководителям самостоятельно решить, какие навыки и/или знания необходимы его сотрудникам при управлении конфликтами.

В данном случае уместно говорить о формировании у фармацевтических специалистов конфликтологической компетентности (способности и готовности специалиста к недопущению, предотвращению и управлению конфликтами). Обзор литературы не выявил публикаций, посвященных компетентности фармацевтических специалистов по управлению конфликтами, однако в других сферах деятельности существуют подобные исследования, направленные на изучение и формирование конфликтологической компетентности у педагогов, руководителей, сотрудников таможенной службы и пр.

Результаты исследования и их обсуждение

Исследования роли конфликта в обществе начинаются в XVIII в. с работ Фергюсона А., Зиммеля Г. и Козера Л., рассматривающих природу конфликта в обществе как социального явления. Дальнейшие исследования конфликтов проводятся в различных областях науки таких как: психология, педагогика, менеджмент и пр. [1]. Ряд работ отечественных ученых посвящены рассмотрению конфликтов в организациях [1,10,16].

Содержание понятия «конфликт» трактуется исследователями с различных позиций. К настоящему времени в психологической литературе накопилось значительное число определений. Психологический словарь определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями» [14]. Буртовая Е.В. также отмечает, что конфликт является противоборством, однако предлагает свое определение конфликта как «качества взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающегося в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей». Анцупов А.Я. рассматривает конфликт как «наиболее острый способ разрешения противоречий» [1]. Хасан Б.И. предлагает видеть в конфликте особую «характеристику взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют

друг друга, требуя для этого специальной организации». При этом автор замечает, что «любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие» [21].

При изучении конфликта могут быть рассмотрены: структура (оппоненты, конфликтная ситуация, инцидент, эмоциональное состояние и объект конфликта), динамика (латентный предконфликтный, открытый и послеконфликтный периоды), причины конфликта (общие и частные). Первые исследования, посвященные изучению конфликтов в здравоохранении, появляются в 80-х гг. ХХ в. В основном авторы рассматривают конфликты между врачами и медицинским персоналом, а также между медицинскими сестрами и пациентами. Конфликт в аптечной организации, по замечанию Oliver V., является уникальным, т.к. развивается из особых событий (факторов), возникающих из-за большого разнообразия источников [30].

Для выявления отечественных публикаций, посвященных изучению конфликтов в фармацевтической деятельности, был проведен контент-анализ базы научной электронной библиотеки elibrary. Всего было выявлено 529236 публикаций о конфликтах, но только в 18 из них рассматриваются конфликты в фармацевтической практике. B лишь 8 публикаций основываются на экспериментальных данных, полученных методом анкетирования фармацевтических специалистов или анализа документов, в частности книги отзывов и предложений (табл. 1).

Как видно из таблицы, систематические публикации, посвященные изучению конфликтов в фармации, начинаются в 2014 г., но количество респондентов и методы исследования говорят скорее о пилотных исследованиях, неких попытках изучать конфликт в фармацевтической практике.

Таблица 1. Анализ публикаций о конфликтах в с )армацевтической деятельности

ФИО первого автора исследования Год публикации Число респондентов Респонденты

Кравченко И.А. 2014 22 Фармацевтические специалисты г. Саратова

Сафта В. Н. 2015 628 Фармацевты (320) и лаборанты- фармацевты (308) г. Кишинева

Грибова Я.В. 2015 не указано Посетители аптек г. Казани

Смирнов А.В. 2015 47 Посетители аптек

Балякина А.Ю. 2016 50 Фармацевтические специалисты г. Саратова

Бадакшанов А.Р. 2016 2 Аптечные организации г. Бирска и г. Уфы

Зверева Е.В. 2017 60 Фармацевтические работники (25), покупатели (35) аптек г. Саратова

Филатова К.А. 2017 103 Фармацевтические специалисты г. Саратова

Основной темой публикаций является изучение причин и частоты возникновения конфликтов в аптечных организациях. Филатова К.А. и Балякина А.Ю. отмечают, что у фармацевтических работников чаще конфликты возникают с пациентами, при этом основной причиной конфликтов авторы называют «разное восприятие людьми целей, ценностей и интересов» [3,20]. По данным исследований установлено, что частыми причинами конфликтов в аптечных организациях являются: возврат товара, купленного ранее, очереди, отсутствие в ассортименте необходимого товара, отсутствие сдачи в кассе, возражения по цене, отказ фармацевтического работника отпустить лекарственный препарат без рецепта врача, претензии по качеству товара, желание посетителя повысить свой статус за счет снижения статуса работника [3, 5, 18].

Одним из направлений исследований конфликтов является изучение взаимосвязи конфликтов и темперамента. Результаты исследования Балякиной А.Ю. показывают, что «преобладающий тип темперамента у большинства респондентов - холерический (данный тип темперамента отличается высокой несдержанностью, что подтверждает результаты исследования - у 36% из них конфликты возникают 1-2 раза в нед.)» [3]. Однако мы считаем данное утверждение некорректным, так как определение темперамента проводилось авторами с помощью анкетирования респондентов, что не может дать точные результаты при определении типа темперамента. Для получения достоверных результатов, на наш взгляд, уместнее использовать стандартизированные тестовые методики или экспериментальные методики, позволяющие установить тип темперамента.

Кравченко И.А., рассматривая конфликты в коллективах аптечных организаций, отмечает, что практически все фармацевтические специалисты сталкиваются с конфликтными ситуациями в коллективе, объективными причинами которых автор называет «борьбу за распределение ресурсов» [13]. Бадакшанов А.Р. с соавт. изучали конфликтные ситуации в аптечной организации

методом анализа книг отзывов и предложений. Авторы обращают внимание на различия в причинах, по которым посетители требуют книгу отзывов и предложений в аптеках разных форм собственности (частная и государственная). В государственной аптеке причинами конфликта названы: высокая цена, отказ заменить препарат и очередь. В аптеке частной формы собственности: грубое обслуживание, высокая цена и возврат товара. Теми же авторами проведено анкетирование руководителей исследуемых аптек с целью изучения конфликтов, возникающих с организациями оптовой торговли («спорных ситуаций в процессе поставки товаров»). Причинами конфликтов с поставщиками руководители аптечных организаций назвали недостачи, бой (брак), неудовлетворительные сроки годности [2].

Достаточно часто аптечная организация в отечественной литературе рассматривается как торговое предприятие, для которого создаются внутрифирменные стандарты обслуживания покупателей, в том числе стандарты поведения в конфликтных ситуациях и пути выхода из них [9, 15]. В рамках этого направления конфликтные ситуации и управление ими рассматриваются как один из этапов процесса продажи - работа с возражениями. Вопросами конфликта, как одного из этапов продажи товара аптечного ассортимента занимался Лисовский П.А., который предлагает ряд фраз, помогающих фармацевтическим работникам выйти из конфликтной ситуации, не потеряв расположения клиента. Так, в ситуации возражения клиента по цене автор рекомендует фармацевтическому работнику «эмоционально присоединиться и дать социально приемлемый ответ: «Да, возможно, но сейчас цены меняются каждый день. Цены от поставки к поставке разные». Однако самым действенным методом автор считает авторский способ «Посей сомнение», суть которого заключается в том, «чтобы сам покупатель усомнился в «правомерности» своего вопроса и в том, что в другой аптеке действительно дешевле» [15].

Гурьяновой М.Н. разработаны рекомендации по общению с клиентами разных возрастных групп, в том числе с целью предотвращения и избегания конфликтных ситуаций. Так, например, при общении с пожилыми посетителями автор предлагает использовать простые фразы, учитывая возрастные особенности посетителя, говорить громче, четче, при необходимости повторить несколько раз и убедиться, что посетитель правильно воспринял информацию [6-9]. По данным зарубежной литературы, большая часть научных исследований, посвященных конфликтам в фармации, направлена на изучение межпрофессиональных конфликтов (в частности, между провизором и техническим персоналом) [27, 32]. Причинами таких конфликтов в аптечных организациях авторы указывают недопонимание ролей, проблемы самоидентификации, различия в стиле управления конфликтами и демотивация на рабочем месте [27]. Контент-анализ литературных источников не выявил зарубежных публикаций, посвященных изучению конфликтов фармацевтических специалистов с пациентами.

Одной из первых работ (1985 г.), посвященных изучению конфликтов в фармацевтических организациях, является работа E.N. Okolo. Автор рассмотрела применение фармацевтическими специалистами трех стратегий поведения в конфликте, предложенных J. Neunamm и О. Morgenstern: выигрыш-выигрыш (win-win), выигрыш-проигрыш (win-lose), и проигрыш-проигрыш (lose-lose) [29]. Стратегия выигрыш-выигрыш считается достигнутой, когда каждая сторона конфликта считает, что она выиграла в конфликте (в споре). Поэтому полученные результаты (решения) будут легко приниматься обеими сторонами. Стратегия выигрыш-проигрыш возникает при положительных результатах у одной стороны. Стратегия проигрыш-проигрыш характеризует ситуацию, когда обе стороны не достигли желаемых результатов. Наиболее оптимальной стратегией поведения в конфликте автор признает беспроигрышную (выигрыш-выигрыш), позволяющей добиться результатов обеими сторонами конфликта (переговоров) [29].

Значительное количество работ посвящены исследованию стратегий поведения фармацевтических специалистов в конфликте. Для оценки поведения в конфликте оппонентов и прогнозирования последующих конфликтных ситуаций в психологии широкое распространение получила модель, разработанная Томасом К. и Киллменом Р. Авторы выделяют следующие типы поведения в конфликтной ситуации в зависимости от ориентации оппонентов на свои и/или чужие интересы: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление [28]. Соперничество подразумевает стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Приспособление характеризуется ориентацией на интересы оппонента, в ущерб собственным. Компромисс занимает промежуточное положение, совмещая в себе и активную и пассивную формы реагирования. Избегание рассматривается как отсутствие тенденции к достижению собственных целей, стремление всеми способами уйти от конфликта. Сотрудничество подразумевает поиск такого решения, которое бы полностью удовлетворяло интересы обеих сторон.

Разработанная модель, положена авторами в основу опросника Томаса-Киллмена - Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI). Опросник является часто используемым инструментом

при изучении поведения в конфликте у специалистов разных отраслей, в том числе в фармацевтической. Исследователи замечают, что более подходящим и выигрышным стилем поведения в конфликте является сотрудничество, которое позволяет добиться максимальных результатов при решении конфликтных ситуаций [10, 22, 33]. Проведенные рядом авторов исследования демонстрируют зависимость стиля поведения в конфликте от ряда факторов (возраст, должность, этническая принадлежность, семейное положение и пр.), однако результаты разных авторов противоречат друг другу [24].

В 2009 г. Z. Austin с соавт. разработали модель управления конфликтами для фармацевтической практики, в основу которой положили мировоззрение и коммуникативный стиль фармацевтического работника. В модели выделено 4 стиля управления конфликтами: избегающий (avoiding), навязывающий (imposing), регулирующий (setting) и мешающий (thwarting). Навязывающий стиль характеризует людей принципиальных, с жестким стилем общения. Регулирующим стилем обладают люди прагматичные, также с жестким стилем общения. Избегающий стиль подразумевает мягкий стиль общения и прагматичность взглядов. Мешающий - встречается у людей с мягким стилем общения и принципиальностью взглядов [23]. Данную модель авторы положили в основу опросника Conflict Management Scale (CMS), направленного на самоизучение и самопонимание индивидуального стиля управления конфликтами у фармацевтических работников [23].

Был проведен контакт-анализ публикаций, посвященных изучению поведения в конфликте у фармацевтических специалистов и студентов фармацевтических факультетов, в системе Pubmed (табл. 2). Из таблицы видно, что изучение конфликтов в фармацевтической практике зарубежными авторами проводятся в рамках исследования стилей поведения в конфликте или стилей управления конфликтами. Авторы сходятся во мнении, что наиболее продуктивный стиль поведения - сотрудничество. Dominguez D.G. с соавт. изучали стили поведения в конфликтных ситуациях у студентов, в том числе фармацевтической специальности, до и после прохождения разработанной ими дополнительной программы межпрофессионального обучения. Авторами зафиксировано изменение стиля поведения в конфликте у студентов после прохождения программы, что говорит, о возможности формирования необходимых навыков поведения в конфликтной ситуации [25].

Все вышеперечисленные работы рассматривают межличностные конфликты в фармацевтической деятельности. Наиболее распространенная классификация конфликтов подразумевает деление их по числу участников: внутриличностные (конфликт происходит внутри одной личности между разнонаправленными идеями, ценностями, мотивами и пр.), межличностные (между двумя личностями), между личностью и группой, межгрупповые [1].

Внутриличностному конфликту фармацевтических работников - конфликту социальных ролей -посвящена диссертационная работа Котовской О.В. Автор отмечает, что социальные роли (совокупность действий, которые должен выполнять человек, занимающий определенный статус) в фармации являются «компонентом профессии, который усиливает или снижает эффект от применения лекарственных препаратов». Автор выделяет три социальные роли фармацевтического работника: «медицинский профессионал», «продавец лекарств» и «друг пациента». Конфликт возникает при столкновении целевых установок ролей фармацевтического работника. В работе описаны различные виды конфликтов, причиной которых могли бы стать столкновения личностных ценностей и социальных ролей фармацевтического работника, а также негативные последствия, возникающие вследствие этих конфликтов. Однако автор не приводит каких-либо путей разрешения, управления или предотвращения подобных конфликтов [12].

В зарубежной литературе принята классификация конфликтов по противоборствующим началам. Выделяют конфликт отношений (relationship), информационный (data), структурный (structural), ценностный (value), конфликт интересов (interest).

Конфликт интересов в фармацевтической практике является одной из часто рассматриваемых тем в зарубежной литературе. Контент-анализ публикаций в системе Pubmed позволил выявить 390 статей, посвященных проблеме конфликта интересов в фармации. Авторами разных стран рассматриваются причины и пути противодействия возникновению конфликта данного вида. В российский оборот, понятие конфликта интересов введено Федеральным законом № 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Под конфликтом интересов понимается «ситуация, при которой у медицинского работника или фармацевтического работника при осуществлении ими профессиональной деятельности возникает личная заинтересованность в получении лично либо через представителя компании материальной выгоды или иного преимущества, которое влияет или может повлиять на надлежащее исполнение ими профессиональных обязанностей вследствие противоречия между личной заинтересованностью медицинского или фармацевтического работника и интересами пациента». Этот же закон

93

предлагает механизм реагирования на возникающий в медицинской или фармацевтической организации конфликт интересов [19].

Таблица 2. Исследования стилей поведения в конфликте в фармацевтической практике

ФИО первого автора исследования Год публикации Число респондентов Группа респондентов Инструмент Ключевые результаты

Coffindaffer J. 2006 242 Студенты фармацевтической школы университета Западной Вирджинии, США TKI* Доминирующие стили поведения -компромисс, избегание. Отмечена дифференциация стилей поведения по гендерному признаку (мужчины чаще прибегали к соперничеству; женщины -к компромиссу).

Domínguez D.G. 2016 88 Студенты медицинских специальностей, (из них 36 -фармацевтических ), США TKI Доминирующие стили поведения -компромисс, избегание. После прохождения межпрофессионального обучения студенты реже стали использовать избегание.

Austin Z. 2009 93 Фармацевтические специалисты США CMS** Доминирующий стиль управления конфликтами - регулирующий. Отмечена дифференциация стилей управления по гендерному признаку (мужчины чаще прибегали к избегающему стилю).

Anyika E. 2013 60 Госпитальные фармацевты и фармацевтические специалисты, преподающие в академии Нигерии CMS Доминирующий стиль управления зависит от места работы фармацевта. Часто используемыми стилями являются регулирующий и избегающий.

Gregory P. 2017 41 Фармацевтические специалисты США CMS Стиль управления конфликтами использовались авторами для определения причин конфликтов между провизором и техническим персоналом

Примечание: * TKI - Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument - Опросник Томаса-Киллмена; **CMS - Conflict Management Scale -Шкала управления конфликтами

Кодекс об административных правонарушениях ст. 6.29 устанавливает наказание за конфликт интересов в фармацевтической практике (административный штраф, дисквалификация) [11]. Отечественные публикации, посвященные конфликту интересов в фармации, носят характер обзора нормативной правовой базы, не затрагивая их причин и способов предотвращения. В настоящее время публикаций о реальных случаях конфликта интересов в российской фармацевтической практике нами не выявлено.

Заключение

Таким образом, проведенный анализ литературных источник показал, что конфликт - явление распространенное, в том числе в фармацевтической деятельности. Актуальность проблемы компетентности фармацевтического специалиста в области управления конфликтами подтверждается правилами надлежащей аптечной практики, установленные приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации. Однако проведенный анализ выявил несистемный подход к изучению конфликтов в фармацевтической деятельности, а также различные подходы к изучению конфликтов в отечественной и зарубежной литературе.

Литература

1. Анцупов А.Ю., Прошанов С.Л. Российская конфликтология. Аналитический обзор 607 диссертаций. XX век. - М.: Юнити-дана, 2004. - 704 с. [Ancupov A.Ju., Proshanov S.L. Rossijskaja konfliktologija. Analiticheskij obzor 607 dissertacij. XX vek. Russian conflictology. Analytical review of 607 theses. XX century. - Moscow: Juniti-dana, 2004. - 704 p. (in Russian)]

2. Бадакшанов А.Р., Самигуллина Ф.Р., Бадакшанова Е.В. Анализ конфликтных ситуаций в аптечных организациях // Инновации в здоровье нации: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Санкт-Петербург, 09-10 ноября 2016 г. - Санкт-Петербург, 2016. - С. 238-241. [Badakshanov A.R., Samigullina F.R., Badakshanova E.V. Инновации в здоровье нации: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Innovations in the health of the nation: Materials of the IV All-Russian Science-Practical Conference with International Participation. St. Petersburg, 2016. - P. 238-241. (in Russian)]

3. Балякина А.Ю. Конфликты в аптечных организациях // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2016. - Т.6., №6. - С. 1214. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=28124265 [Baljakina A. Ju. Bjulleten' medicinskih internet-konferencij. Bulletin of Medical Internet Conferences. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=28124265 (in Russian)]

4. Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики // Справочник кадровика. -12.11.2006. URL: http://www.hr100.ru/wmc/info/article/article13/?id=1165860896 [Bershova L.V. Spravochnik kadrovika. - 12.11.2006. URL: http://www.hr100.ru/wmc/info/article/article13/?id=1165860896 (in Russian)]

5. Грибова Я.В. Муслимова Н.Н. Изучение поведения в конфликтных ситуациях посетителей аптек // Инновационное развитие современной науки: Сборник статей Международной научно-практической конференции. Уфа, 30-31 мая 2014 г. - Уфа, 2014. - С. 131-133. [Gribova Ja.V. Muslimova N.N. Инновационное развитие современной науки: Сборник статей Международной научно-практической конференции. Innovative development of modern science: Collection of articles of the International Scientific and Practical Conference. - Ufa, 2014. - P. 131-133. (in Russian)]

6. Гурьянова М.Н. Конфликт в аптеке: учимся анализировать ситуацию // Новая аптека. Эффективное управление. - 2009. - №12. - С.29-32. [Gur'janova M.N. Novaja apteka. Jeffektivnoe upravlenie. - 2009. -N12. - P. 29-32. (in Russian)]

7. Гурьянова М.Н. Пожилые посетители в аптеке: стратегии взаимодействия // Новая аптека. Эффективное управление. - 2010. - №3. - С.46-50. [Gur'janova M.N. Novaja apteka. Jeffektivnoe upravlenie. - 2010. -N3. - P. 46-50. (in Russian)]

8. Гурьянова М.Н. Способы воздействия и формулы общения с посетителями в аптеке // Новая аптека. Эффективное управление. - 2012. - №1. - С. 60-63. [Gur'janova M.N. Novaja apteka. Jeffektivnoe upravlenie. - 2012. - N1. - P. 60-63. (in Russian)]

9. Гурьянова М.Н. Стандарты обслуживания пожилых покупателей // Новая аптека. Эффективное управление. - 2010. - №2. - С. 65-68. [Gur'janova M.N. Novaja apteka. Jeffektivnoe upravlenie. - 2010. -N2. - P. 65-68. (in Russian)]

10. Деккушева А. Д. Конфликт в организации: социологический анализ: Автореф. дис. ... канд. социол. наук. - Пятигорск, 2010. - 23 с. [Dekkusheva A. D. Konflikt v organizacii: sociologicheskij analiz (kand. dis.) Conflict in organizations: sociological analysis (Author's Abstract of Candidate Thesis). - Pyatigorsk, 2010. -23 p. (in Russian)]

11. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях № 195-ФЗ от 30.12.2001. -URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34661/ [Kodeks Rossijskoj Federacii ob administrativnyh pravonarushenijah. - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ (in Russian)]

12. Котовская О.В. Конфликт социальных ролей в фармации: автореф. дис. ... канд. социол. наук. - Москва, 2005. - 22 с. [Kotovskaja O.V. Konflikt social'nyhrolej v farmacii (kand. dis.). Conflict of social roles in pharmacy (Author's Abstract of Candidate Thesis). - Moscow, 2005. - 22 p. (in Russian)]

13. Кравченко И.А. Конфликты в аптечных организациях // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2014. - Т.4., №4. - С. 297. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=21566902 [Kravchenko I.A. Bjulleten' medicinskih internet-konferencij. Bulletin of Medical Internet Conferences. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=21566902 (in Russian)]

14. Краткий психологический словарь. 2-е изд. / под ред. А.В. Петровского. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 1998. - 528 с. [Kratkij psihologicheskij slovar'. 2-e izd. / pod red. A.V. Petrovskogo. Brief psychological dictionary. 2nd ed. - Rostov-on-Don: «Feniks», 1998. - 528 p. (in Russian)]

15. Лисовский П.А. Стандарт обслуживания покупателей как метод увеличения продаж в аптеке // Новая аптека. Эффективное управление. - 2012. - №1. - С. 54-59. [Lisovskij P.A. Novaja apteka. Jeffektivnoe upravlenie. - 2012. - N1. - P. 54-59. (in Russian)]

16. Прибыловский В. М. Социальные механизмы управления организационными конфликтами: Автореф. дис. ... канд. социол. наук. - Москва, 2008. — 21 с. [Pribylovskij V. M. Social'nye mehanizmy upravlenija organizacionnymi konfliktami (kand. dis.)/ Social mechanisms for managing organizational conflicts (Author's Abstract of Candidate Thesis). - Moskva, 2008. - 21 p. (in Russian)]

17. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации № 647н от 31.08.2016 «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения». -URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_2106l8/ [Prikaz Ministerstva zdravoohranenija Rossijskoj Federacii N647n ot 31.08.2016 «Ob utverzhdenii Pravil nadlezhashhej aptechnoj praktiki lekarstvennyh preparatov dlja medicinskogo primenenija». URL: http://www.consultant.ru/document/ cons doc LAW 210618/ (in Russian)]

18. Сафта В.Н., Адаужи С.Б., Дурбайлова А.С. и др. Конфликтные ситуации в аптеках открытого типа // Сощальна фармащя в охорош здоров'я. - 2015. - №1. - С. 53-57. [Safta V.N., Adauzhi S.B., Durbajlova A.S. i dr. Social'na farmacija v ohoroni zdorov'ja. Social Pharmacy in Public Health. - 2015. - №1. - С. 53-57. (in Russian)]

19. Федеральный закон № 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ [Federal'nyj zakon N 323-FZ ot 21.11.2011 «Ob osnovah ohrany zdorov'ja grazhdan v Rossijskoj Federacii». - URL: http://www.consultant.ru/document/cons doc LAW 121895/ (in Russian)]

20. Филатова К. А. Управление конфликтами в деятельности фармацевтических организаций // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2017. - Т.7., №6. - С. 1232. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id= 29981475 [Filatova K.A. Bjulleten' medicinskih internet-konferencij. Bulletin of Medical Internet Conferences.URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29981475 (in Russian)]

21. Хасан Б.И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. - Красноярск: «Фонд ментального здоровья», 1995. - 168 с. [Hasan B.I. Psihotehnika konflikta i konfliktnaja kompetentnost'. Conflict psychotechnics and conflict competence. - Krasnojarsk: «Fond mental'nogo zdorov'ja», 1995. - 168 p.]

22. Anyika E.N. Conflict management styles in academic and hospital pharmacy practice areas in affiliated tertiary institutions in Lagos, Nigeria // Journal of Hospital Administration - 2013. - V. 2, N4. - P. 120-125.

23. Austin Z., Gregory P.A., Martin C. A Conflict Management Scale for Pharmacy // American Journal of Pharmaceutical Education. - 2009. - V.73(7). - URL: http://archive.ajpe.org/view.asp?art=aj7307122&pdf=yes

24. Coffindaffer J., Kavookjian J., Scott G. Assessment of Student Conflict Management Style: Impact on Patient Counseling and Communication Course Grades // The annual meeting of the American Association of Colleges of Pharmacy. San Diego, 05 July 2006. - San Diego, USA, 2006.

25. Dominguez D. G., Sanchez-Diaz P. C., Fike D. S. etc. A Pilot Study to Examine the Conflict Handling Preferences of Health Professional Students before and after Participation in an Interprofessional Education and Collaborative Practice (IPECP) Initiative // Health and Interprofessional Practice. - 2016. - V.3, N. 1. - P. 1-12.

26. Goodyear M. Conflict Management in Health Care Teams: A new paradigm - Safer care: Saving costs. -Dalhousie: Dalhousie University, 2006. - 13 p.

27. Gregory P.A.M., Austin Z. Conflict in community pharmacy practice // Canadian pharmacists journal. - 2017. -V.150(1). - P. 32-41.

28. Kilmann R. H., Thomas K.W. Developing a forced-choice measure of conflict-handling behavior: the «Mode» instrument // Educational and Psychological Measurement. - 1977. - V.37 (2). - Р.309-325.

29. Okolo E.N. Conflict resolution strategies in the pharmacy // Hospital Pharmacy. - 1985. - V. 20. - P. 245-247.

30. Oliver V. New insights on managing conflict in pharmacy. - Michigan: Michigan Pharmacists Association, 2014. - P. 15.

31. Ramsay M. A. E. Conflict in the health care workplace // Proceedings (Baylor University. Medical Center) -2001. - V.14(2). - P. 138-139.

32. Sands R.G., Stafford J., McClelland M. "I beg to differ': Conflict in the interdisciplinary team // Social Work in Health Care. - 1990. - V.14(3). - Р. 55-72.

33. Sumitha P.V, Rowena W. An empirical study on the impact of demography on conflict management styles of academicians in Mangalore B-schools // IOSR Journal of Business and Management. - 2016. - V.5. - P. 57-68.

Информация об авторах

Ворожцова Екатерина Сергеевна - ассистент кафедры организации, экономики и истории фармации факультета очного обучения ФГБОУ ВО «Пермская государственная фармацевтическая академия» Минздрава России. E-mail: Ekaterina.vorozhtsova@yandex.ru

Гурьянова Марина Николаевна - кандидат фармацевтических наук, доцент кафедры организации, экономики и истории фармации факультета очного обучения ФГБОУ ВО «Пермская государственная фармацевтическая академия» Минздрава России. E-mail: Ekaterina.vorozhtsova@yandex.ru

Тарасевич Вера Николаевна - кандидат фармацевтических наук, доцент кафедры организации, экономики и истории фармации факультета очного обучения ФГБОУ ВО «Пермская государственная фармацевтическая академия» Минздрава России. E-mail: vera59farm@mail.ru

Новикова Наталья Валентиновна - кандидат фармацевтических наук, доцент кафедры организации, экономики и истории фармации факультета очного обучения ФГБОУ ВО «Пермская государственная фармацевтическая академия» Минздрава России. E-mail: nv52@mail.ru