Комплексный подход к повышению эффективности системы управления качеством в инновационном вузе на основе методологии контроллинга и математических методов

С.В. Ковалев

КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ИННОВАЦИОННОМ ВУЗЕ НА ОСНОВЕ МЕТОДОЛОГИИ КОНТРОЛЛИНГА И МАТЕМАТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ

В статье рассматривается комплексный подход к повышению эффективности системы управления качеством в инновационном вузе на основе методологии контроллинга и математических методов с целью получения наиболее высоких результатов и применения инновационных методов управления эффективностью менеджмента качества в образовании. Ключевые слова: образование в сфере культуры, всеобщее управление качеством, эффективность системы управления, математические методы, контроллинг и стоимостно-ориен-тированные концепции.

In the article is examined the integral approach to an increase in the effectiveness of the system of management of quality in innovation Institute of Higher Education on the basis of the methodology of controlling and mathematical methods for the purpose of obtaining the highest results and applying the innovation methods of control of the effectiveness of the management of quality in the formation. Keywords: universal management of quality, the effectiveness of control system, mathematical methods, controlling and the cost-oriented concepts.

Постоянное совершенствование образовательного процесса требует разработки теоретических основ и практического их применения в процессе функционирования системы менеджмента качества подготовки специалистов, основанной на обеспечении постоянного мониторинга эффективности функционирования системы, экономической выгоды от внедрения мероприятий менеджмента качества, планирования финансово-хозяйственной деятельности организации (вуза) на определенный период на основе построения системы бюджетов, позволяющей осуществлять оптимизацию затрат финансовых потоков, выявление и устранение потребности в финансовых ресурсах, контроль и оценку эффективности работы руководителей отделов и менеджеров, а также прогнозировать дальнейшее развитие и совершенствование организации.

Проведенный анализ показал необходимость применения концепции контроллинга в системах управления (менеджмента) качеством для достижения наилучших результатов деятельности промышленных предприятий (организаций) и образовательных учреждений. Создание комплексной методологии менеджмента качества на основе кон-

цепции контроллинга позволяет разработать и внедрить инновационные подходы к эффективной организации финансово-хозяйственной деятельности предприятия, системы отчетности, ана-литическо-информационной поддержки подготовки и принятия управленческих решений, а также оценить экономические перспективы роста доходов, развития организации, прогнозировать появление возможностей инвестирования, отстаивать и улучшать свои позиции на рынке и повышать доверие в обществе. Разрабатываемая комплексная методология измерения и оценки системы управления качеством с помощью системы отдельных и комплексных показателей позволяет одновременно контролировать и совершенствовать реализуемые мероприятия и процессы, осуществлять на основе получаемых данных постоянный мониторинг качества.

Системологический подход к управлению качеством. Сущность методологии составляет применение методов контроллинга при совершенствовании системы управления качеством: сравнения и анализа по количественным, качественным показателям и характеристикам, разработку иерархической системы критериев измерения и оценки эффек-

тивности управления качеством. Основной задачей является систематическая и интегрированная обратная связь между планированием и анализом отклонений.

Обычно выделяют следующие базисные функции контроллинга: информационно-обеспечивающая — построение информационной системы, которая систематически охватывает все необходимые данные: потенциал производительности, затраты на персонал и т.д.; плановая — получение прогнозной, целевой и нормативной информации; управляющая - разработка и координация мероприятий для устранения негативных отклонений (предложения по улучшению); контрольно-аналитическая - измерение степени достижения цели, анализ отклонений.

Разработка системы менеджмента качества (СМК) на основе концепции контроллинга позволяет осуществлять эффективное управление различными типами организаций, в том числе промышленными предприятиями и образовательными учреждениями, и в первую очередь позволяет достичь целей государственной политики по совершенствованию качества образования, уровня жизни, стабильного роста экономики и конкурентоспособности российской промышленности. Концепция контроллинга позволяет оптимизировать систему управления организаций с целью рационального использования всех ресурсов и мощностей.

Контроллинг - инструмент управления, который способствует процессу принятия решений на предприятии с помощью целенаправленной обработки и переработки информации и стремится к тому, чтобы имелся в распоряжении экономический инструментарий, который прежде всего с помощью систематического планирования помогает необходимому контролю в достижении поставленных целей на предприятии. Содержанием целевых заданий могут быть значения (данные) целевой системы, которые можно выразить в определенных количествах.

Создание систем эффективного управления организациями самого разного характера и сферы деятельности — одна из проблем, стоящих перед современным динамичным менеджментом. Универсального алгоритма для создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число наиболее передовых методов построения систем эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Последний заключается в выделении в организации сети процессов и управлении этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

Внедрение процессной системы управления во многих случаях позволяет решить следующие проблемы:

— достичь прозрачности структур управления - организационных, функциональных, информационных, структур протекающих процессов;

— внедрить эффективный подход к анализу и перестройке бизнес-процессов;

— провести точный количественный анализ эффективности существующих бизнес-процессов, а также предлагаемых решений по совершенствованию процессов еще до их внедрения, что позволит снизить риск проведения неэффективного реформирования;

— создать единую базу данных о деятельности организации, позволяющую получать отчеты для руководителей по всевозможным аспектам.

Основные функции контроллинга:

— разработка систем и поддержка процессов планирования и контроля деятельности предприятия;

— организация сбора, измерения, анализа и интерпретации плановых и отчетных данных, а также внешней и внутренней информации, прямо или косвенно связанной с видами деятельности предприятия;

— структурирование организационных систем и бизнес-процессов;

— координация и интеграция процес-

сов управления в сфере разработок, закупок, логистики, производства, продаж, финансирования.

Контроллинг ответственен, прежде всего, за:

- прозрачность, понятность и объективную интерпретацию цифр и полученных результатов;

- реализацию процедур планирования и контроля по уровням иерархии;

— систематическую инструментальную и методическую поддержку, а также координацию процессов принятия решений;

— формирование интегрированной концепции управления и адекватной современным требованиям менеджмента инфраструктуры: рыночно-ориенти-рованных оргструктур, систем информационного обеспечения всех функциональных сфер деятельности.

Оптимизация бизнес-процессов позволяет существенно сократить операционные затраты; улучшить качество услуг, предоставляемых потребителям; повысить степень прозрачности бизнес-процессов для руководства; обеспечить соответствие бизнес-процессов требованиям стандартизации и, как результат, извлечь дополнительные конкурентные преимущества.

При управлении выделенными бизнес-процессами менеджмент сталкивается с тем, что уровень сложности их управления резко возрастает за счет значительного увеличения количества объектов в управлении и взаимодействия организационных структур, а также диверсификации бизнеса и расширения географии и/или перечня выполняемых работ/услуг.

В этом контексте документирование деятельности выполняет ряд важных функций — таких, как сохранение базы данных о различных предметных областях организации (процессах, организационной структуре, услугах, полномочиях и т.д.), повышение прозрачности бизнес-процессов (анализ эффективности взаимодействия структурных подразделений, участвующих в сквозном процессе), подготовка про-

цессов организации для внедрения информационных систем. Моделирование и документирование деятельности позволяет понять, какие процессы происходят в организации, кто несет за них ответственность, наделены ли эти ответственные достаточными полномочиями, обеспечены ли эти процессы достаточным количеством ресурсов. Для создания регламентной документации существует ряд причин. С одной стороны, организации обязаны на законодательном уровне регламентировать свою деятельность. С другой стороны, для ведения эффективного бизнеса необходимо иметь описание своих технологий, механизмы актуализации этого описания и доведения до персонала, механизмы обучения персонала — если эти компоненты отсутствуют, технологическая документация становится формальностью на бумажном носителе. Существует множество методов и подходов к организации документирования деятельности и создания регламентных документов. Наиболее современный и распространенный из них — процессный подход, о котором мы говорили выше. Для максимальной эффективности внедрения такого подхода мы считаем необходимым применение автоматизированных систем, специализирующихся именно на моделировании и описании бизнеса.

Методика описания бизнес-процессов предполагает следующие этапы:

— исследование организационной структуры организации (или отдельной ее части) с целью дальнейшего распределения ответственности и полномочий сотрудников по выделяемым бизнес-процессам;

— выделение процессов верхнего уровня, протекающих в организации (или в выделенных организационных единицах).

Предполагается детализация выделенных процессов верхнего уровня на отдельные более подробные подпроцессы или непосредственно на модели процессов, включающие следующие элементы:

— перечень функций и событий, происходящих в рамках выполнения данного процесса;

— набор входящих и исходящих данных (документов), необходимых для выполнения представленных функций;

— элементы организационной структуры организации, ответственные за выполнение представленных функций (службы, отделы, сотрудники).

В большинстве отраслей науки происходит осмысление полученных результатов, приведение их в систему. При этом по большей части понятие «система» используется на интуитивном уровне и служит обозначением таких общих понятий, как целое, составленное из частей, множество элементов, образующих некое единство, или даже порядок, объединяющий множество элементов. Поскольку системные подходы базируются именно на изучении типов отношений, под которыми понимается «...весь набор родственных понятий, таких, как ограничение, структура, информация, сцепление, связь, соединение, взаимосвязь, зависимость, корреляция, образец и т.п.», они могут быть положены в основу методологии разработки системных критериев оценки СМК. Бесконечное разнообразие общих систем может быть адекватно охвачено конечным числом типов систем, каждый из которых характеризуется определенным уровнем и конечным набором соответствующих и существенных методологических отличий. СМК, находящаяся под воздействием внутренних и внешних факторов, образует исходную систему (уровень 0). Термин «исходная система» указывает на то, что подобная система является, по крайней мере потенциально, источником эмпирических данных.

Методы оценки эффективности СМК. Целенаправленный сбор информации по СМК, проведенный в целях насыщения исходной системы 0-го уровня конкретными данными, позволяет перейти к уровню 1: формированию системы данных. Многомерная совокупность информации по СМК обычно представляется в виде матрицы данных,

задающей отношение «объект — признак» и представляющей собой двумерную таблицу размера п х р, где р — количество первичных показателей СМК, п — объем выборки. Следующим по иерархии является уровень изучения порождаемых систем (уровень 2), включающих в себя модели, основанные на системе данных. Факторные значения можно принять за интегральные показатели оценки СМК, поскольку они, согласно логике их построения, характеризуют общие механизмы ее функционирования.

Если характеристики СМК являются качественными, для построения интегральных показателей СМК можно использовать различные методы анализа качественной информации, разработанные в теории принятия решений на основе статистики нечисловых данных и экспертных технологий (8). Нами был использован метод анализа иерархий (МАИ). Его основное преимущество заключается в том, что он предназначен для принятия решений в условиях мно-гокритериальности и объединяет аналитический подход, опирающийся на алгебраическую теорию матриц, с экспертными процедурами.

Опишем метод анализа иерархий. МАИ является системной процедурой для иерархического представления проблемы принятия решения. Основная задача заключается в оценке воздействий различных элементов системы одного уровня на элементы верхнего уровня посредством композиции соответствующего вклада (приоритетов) элементов нижнего уровня по отношению к элементу верхнего уровня.

Процесс принятия решения относительно включения того или иного показателя СМК в ее интегральную характеристику связан с взвешиванием всех альтернатив (признаков) с целью выбора наилучших. Для оценки приоритетов альтернатив осуществляется попарное сравнение всех признаков относительно их информативности. Это объясняется тем, что часто эксперту трудно ранжировать все признаки относительно

их способности отражать различные состояния изучаемого свойства, в то время как процесс попарных сопоставлений наилучшим образом гармонирует с интуицией человека и является наиболее естественным и удобным способом проведения взвешивания альтернатив.

Для множества признаков строится обратносимметричная матрица V их парных сравнений размерностью N х N. Сравнение производится по девятибалльной шкале приоритетов. Если через У ={у1, у2, ....ук} обозначить внешние, через Л ={г1, г2, ....гп} — внутренние факторы, влияющие на производство, а через X ={х1, х2, ....хт} — показатели качества продукции, то в математической постановке задача разработки системных количественных критериев СМК состоит в оценке влияния внешних и внутренних факторов на показатели качества продукции: X = F(Y,Z) Методы ее решения зависят от характерных особенностей информации по менеджменту качества.

Так, полезным оказывается факторный анализ. Основной задачей факторного анализа как классического метода многомерного статистического анализа является нахождение сокращенной системы существенных факторов в пространстве первичных показателей, что включает, как правило, четыре основных этапа:

а) вычисление корреляционной матрицы для всех переменных и её проверка, определение возможности и целесообразности проведения факторного анализа;

б) выделение первоначальных факторов;

в) вращение выделенных факторов с целью облегчения их интерпретации в терминах исходных переменных;

г) содержательная интерпретация новых факторов в предметных терминах, что является творческой задачей исследователя.

Необходимо отметить, что если данные измерены не в количественной, а порядковой (ординальной) шкале, методологически строгим является примене-

ние методов обработки, результат которых инвариантен относительно допустимых преобразований порядковой шкалы. Это методы, основанные на понятии ранга, принадлежащие к области непараметрической статистики. Поэтому для измерения связи между порядковыми признаками следует использовать коэффициенты ранговой корреляции Спир-мена и Кендалла, а не обычный коэффициент Пирсона. Коэффициент ранговой корреляции Кендалла вычисляется как число всех пар значений одной выборки, для которых соответствующие пары значений другой выборки имеют одинаковую тенденцию (возрастание или уменьшение значений), минус число пар с противоположной тенденцией. Для оценки связи между порядковыми показателями будем использовать коэффициент ранговой корреляции Спирмена, который является непараметрическим аналогом классического выборочного коэффициента корреляции Пирсона. Следующим этапом проведения факторного анализа является выделение первичных факторов.

Обоснование концепции синтеза критериев и алгоритмов принятия решения при оценке системы менеджмента качества представляется перспективным проводить на основе методологии решения системных задач, поскольку функционирование системы менеджмента качества определяется не столько абсолютными значениями показателей тех или иных ее характеристик, сколько изменениями отношений между ними. Она основана на анализе матрицы корреляционных связей между изучаемыми характеристиками и представлении ее в удобной для понимания форме. Методы прикладной статистики позволяют классифицировать показатели по силе их внутренней (факторный анализ) или внешней (канонический корреляционный анализ) связи, что облегчает аналитический поиск и описание причин, приводящих к выявленной классификации, интегрально характеризующей структуру системной реакции.

Поиск компоновок структуры (стро-

ения, состава) организационной системы на основе применения структурных моделей предопределяет оценку (анализ) взаимосвязей структуры и целей оптимизации: структурной Ъ = (Сх; С2; ..., Сп} и параметрической Р = {рх; р2; ..., рт}. Такие соответствия компонентов структуры критериям (параметрам) целей организационной системы можно представить бинарным отношением Q* на прямом произведении множеств Ъ х Р. Отношение Q* в свою очередь определяется матрицей инцидентности.

Факторный анализ (как часть прикладной статистики) позволяет объединить в интегральные «блоки» — классифицировать — наиболее коррелированные между собой первичные показатели. Анализ каждого из «блоков» (называемых латентными факторами) дает исследователю информацию для поиска первопричин объединения первичных показателей, за которыми стоят механизмы функционирования. После проведения факторного анализа устанавливается изоморфизм между уровнями

развития системы менеджмента качества и альтернативами выбора, которые формируют внешние и внутренние факторы. Это — задача принятия решения в условиях многокритериального выбора. Одним из наиболее употребительных способов ее решения является сведение к однокритериальной путем введения некоего суперкритерия, например скалярной функции векторного аргумента

Яс(х) = ЯоМ^ q2(x),•••, qp(x)), где ql(x),

д2(х),..., qp(x) — частные критерии.

Применение обоснованных методологических принципов: принципа контроллинга — поддержание баланса между ростом, развитием и прибылью и принципа менеджмента качества — взаимодействие с потребителями, а также соединение этих принципов, позволяет смоделировать систему проекции результатов обработки информации внешних данных для формирования плана стратегического развития организации (в том числе корректирующих действий) и инвестиционного бюджета развития организации.

Примечания

1. Ковалев С. В. Информационный обучающий поток / С.В. Ковалев // Вестник МГТУ им. Н.Э. Баумана. Сер. «Естественные науки». 2003. - №2. - С. 119-125.

2. Ковалев С. В. Методология совершенствования системы управления качеством на основе системологического подхода / С.В. Ковалев // Теория активных систем - 2007: [ труды Международной научно-практической конференции ]. - М.: ИПУ РАН, 2007.

3. Ковалев С. В. Экономическая оценка систем управления качеством на основе концепции контроллинга / С.В. Ковалев // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики : [сборник научных трудов X-й международной научно-практической конференции]. - М.: МГУПИ, 2006. - С 207-213.

4. Ковалев С. В. Инновационный путь развития вуза в современных экономических условиях / С.В. Ковалев // Международный опыт развития инновационной деятельности: От науки к бизнесу : [материалы 1-го Международного форума (15-19 мая 2007)]. - СПб., 2007.

5. Орлов А. И. Теория принятия решений : учебник / А.И. Орлов. - М.: Экзамен, 2006. -573 с.