Социологический опрос как один из методов повышения качества организации медицинской помощи

УДК 316.6

Салахутдинова Ильсеяр Саитьяновна

кандидат социологических наук, доцент кафедры общегуманитарных дисциплин, заместитель директора по учебной и научной работе

Нефтекамского филиала Башкирского государственного университета

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ ОПРОС КАК ОДИН ИЗ МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Salakhutdinova Ilseyar Saityanovna

PhD in Social Science, Assistant Professor, Humanities Department, Deputy Director for Academic Affairs and Research, Neftekamsk branch of Bashkir State University

SOCIOLOGICAL SURVEY AS A METHOD OF IMPROVING THE QUALITY OF MEDICAL CARE

Аннотация:

В статье представлены результаты социологического исследования, направленного на поиск эффективных методов организации и управления качеством медицинской помощи. Опрос проводился среди пациентов сестринской патронажной службы (выборочная совокупность - 46,7 %). Сформулированы выводы о необходимости систематического, целенаправленного проведения социологических исследований, а также их полноценного и профессионального использования в работе медицинских учреждений.

Ключевые слова:

качество медицинской помощи, социологическое исследование, анкетный опрос, управление качеством, выборочная совокупность, пациент, удовлетворенность качеством услуг, сестринская патронажная служба.

Summary:

The article presents the results of the sociological research focused on searching effective methods of organization and management of medical care quality. The survey was conducted among patients of the nursing patronage service (sampled population - 46.7%). The author concludes that there is a need for systematic, purposeful sociological researches, as well as their full and professional application at medical centres.

Keywords:

quality of medical care, sociological research, questionnaire, quality management, sampled population, patient, satisfaction with the quality of services, nursing patronage service.

В соответствии с Концепцией развития здравоохранения в Российской Федерации на период до 2020 года одним из стратегических направлений развития российского здравоохранения на данном этапе является поиск эффективных методов организации и управления качеством медицинской помощи [1]. Результативность выбранных методов в немалой степени зависит от систематического, целенаправленного проведения и применения социологических исследований, а также их полноценного и профессионального использования в процессе работы.

Исследованием вопросов, связанных с повышением качества медицинской помощи в системе управления здравоохранением посредством использования социологических опросов, в той или иной степени занимаются следующие авторы: В.П. Казаковцев (проанализировал качество специализированной медицинской помощи населению в амбулаторно-поликлинической сети [2]), Л.И. Каспрук, В.Н. Канюков, Ю.Н. Копылов, М.Б. Муканова (занимались определением роли сестринского медицинского персонала во внедрении инновационных технологий [3]). Работы И.В. Подушкиной, В.М. Зубкова, А.В. Курносова, В.Н. Петрова [4], Н.Л. Рахматовой [б] посвящены возможностям использования методологии медико-социологических исследований.

Изучение стандартов качества показывает, что при оценке качества работы любого направления деятельности, особенно при работе с населением, одним из наиболее значимых параметров является степень удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг. Очень важно «понимание всего диапазона (настоящих и будущих) потребностей и ожиданий потребителя, измерение степени удовлетворенности потребителя и действие в соответствии с их результатами» [6]. Измерение основных показателей качества осуществляется различными методами. Одним из способов получения информации являются инструменты обратной связи с потребителями (анкетирование, горячие линии, отзывы в интернет-ресурсах, книге жалоб и предложений и др.) [7].

Для обеспечения и повышения качества медицинской помощи важно систематически проводить мониторинг и анализировать получаемую информацию с использованием различных

средств программного обеспечения. Однако в учреждениях здравоохранения страны пока отсутствует единая система для реализации концепции непрерывного улучшения качества.

Цель работы - определить на основе анализа данных анкетного опроса основные факторы, влияющие на качество организации и оказания медицинской помощи. Задача - проанализировать эффективность организации нового направления деятельности на примере организации первой в Республике Башкортостан сестринской патронажной службы в г. Нефтекамске.

Гипотеза исследования: социологическая оценка качества оказания медицинских услуг отражает степень удовлетворенности различных социальных групп медицинским обслуживанием и является важным научным инструментом обратной связи в системе управления здравоохранением. Социологические исследования предоставляют ценную информацию для органов управления и дают возможность принимать более эффективные управленческие решения.

Научная новизна работы состоит в том, что на основе статистического и социологического подходов, количественных и качественных методов исследованы качество оказания медицинских услуг и эффективность выбранного направления работы в г. Нефтекамске Республики Башкортостан.

Научно-практическая значимость работы заключается в том, что полученные эмпирические данные пополнят информационную базу для планируемых в дальнейшем исследований, а также помогут привлечь внимание администрации города к проблемам повышения качества и поиска новых методов работы в сфере оказания медицинских услуг населению.

Базой исследования были выбраны поликлиники города. Опрос проводился по всем участкам поликлиник № 1, 2, 3. Основным методом исследования как наиболее информативным выступил анонимный анкетный опрос. Разработаны соответствующая методология и инструментарий исследования. Для анализа социологического опроса был использован пакет прикладных программ STATISTICA 6.0 [8].

Анкета состояла из открытых, закрытых и полузакрытых вопросов. В открытых формах вопросов респондентам было предложено дать развернутые ответы и высказать предложения по улучшению работы поликлиник в данном направлении, что позволило получить более широкую информацию по некоторым ключевым моментам исследования. Количественный и качественный анализ результатов анкетирования представлен ниже на рисунках.

Объектом исследования стали пациенты сестринской патронажной службы. Генеральная совокупность состояла из 306 человек, в выборку попало 143 пациента из 48 участков трех поликлиник, включая и участки, расположенные за пределами г. Нефтекамска. Выборочная совокупность опроса охватила все основные группы пациентов по социальному статусу, возрасту, месту проживания, уровням дохода. Часть респондентов из 143 опрошенных выборочно не ответила на ряд вопросов, поэтому не во всех диаграммах прослеживается стопроцентный итог.

В ходе социологического исследования было опрошено 47,6 % мужчин и 52,4 % женщин. Охвачено пять возрастных категорий: от 18 до 25 лет - 1,6 %, от 26 до 35 лет - 6,6 %, от 36 до 45 лет - 4,9 %, от 46 до 60 лет - 25,4 %, старше 60 лет - 61,5 %. В итоге среди опрошенных респондентов преобладают лица пенсионного и предпенсионного возраста. Но следует отметить, что все возрастные группы в целом положительно оценивают качество работы ЦРБ (рис. 1). Статистически значимых различий оценки работы поликлиник респондентами по половозрастным характеристикам не установлено.

100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

, 1 1

1 1.1 1. 1 II

от 18 до 25 лет от 26 до 35 лет от 36 до 45 лет от 46 до 60 лет старше 60 лет

на 10% на 20% на 30% на 40% на 50% на 60% на 70% на 80% на 90% на

100%

Рисунок 1 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Оцените степень удовлетворенности организацией сестринской патронажной работы в процентной

шкале» в зависимости от их возраста

Оценка работы поликлиник респондентами разных социальных групп неоднозначна. По социальному положению среди респондентов преобладают пенсионеры и инвалиды (работающие -20,8 %, работающие пенсионеры - 3,2, пенсионеры - 35,2, инвалиды - 32,8, безработные - 2,4, временно неработающие - 0,8 %). При анализе результатов опроса с точки зрения социального положения опрашиваемых видно, что категории работающих, пенсионеров, инвалидов в целом считают, что система работает эффективно. Отметим также, степень удовлетворенности организацией работы службы у всех социальных групп достаточно высока. Но заметим, что неработающие и временно неработающие ниже оценивают эффективность внедренной системы, чем другие категории. Возможно, на негативное отношение влияют социальные проблемы, связанные с временной или постоянной нетрудоспособностью данных пациентов (рис. 2).

Рисунок 2 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Влияет ли плановая работа патронажных медсестер на частоту вызова Вами скорой помощи?» в зависимости от их принадлежности к социальным группам

В целях соблюдения принципа репрезентативности в выборку намеренно были включены пациенты с достаточно высокими доходами, но явно преобладали представители низших категорий (57,6 % - очень низкие доходы, 8,8 - низкие доходы, 18,4 - средние доходы, 4 - доходы выше среднего, 5,6 % - высокие доходы, 5,6 % не ответили на данный вопрос). Ожидания исследователей по поводу резких различий в ответах разных социальных групп не оправдались. Как малообеспеченные, так и пациенты с высокими доходами примерно одинаково отвечали на предложенные вопросы. Так, полную удовлетворенность работой службы в основном выразили респонденты как с очень низкими доходами (69 %), так и с высокими и очень высокими доходами (80 и 57 % соответственно) (рис. 3).

Рисунок 3 - Распределение ответов респондентов с разными доходами на вопрос: «Оцените степень удовлетворенности организацией сестринской патронажной работы

в процентной шкале»

Анализ итогов социологического опроса в разрезе поликлиник № 1, 2, 3 показывает, что организация работы патронажной службы, а значит, и качество работы в разных подразделениях различаются (это один из основных вопросов анкеты). Так, оценка эффективности внедренной системы хорошо прослеживается не только через вопрос о степени удовлетворенности организацией сестринской патронажной работы в процентной шкале, но и косвенно через вопросы: «Влияет ли плановая работа патронажных медсестер на частоту Вашего посещения поликлиники?» и «Влияет ли плановая работа патронажных медсестер на частоту вызова Вами скорой помощи?»

По всем вопросам явно лидирует поликлиника № 1. На просьбу оценить степень удовлетворенности организацией сестринской патронажной работы в процентной шкале 92 % респондентов -пациентов этой поликлиники выразили абсолютную удовлетворенность на 90 и 100 % (14 и 78 % пациентов соответственно против 7 и 57 % респондентов - пациентов поликлиники № 2) (рис. 4).

Рисунок 4 - Распределение ответов респондентов - пациентов поликлиник № 1, 2, 3 на вопрос: «Оцените степень удовлетворенности организацией сестринской патронажной работы в процентной шкале»

В среднем 65 % пациентов поликлиники № 1 отмечают эффективность внедренной системы, тогда как лишь 31 % респондентов из поликлиники № 2 впечатлен качеством и результатами деятельности. Примечательно, что на вопросы о том, влияет ли плановая работа патронажных медсестер на частоту посещения поликлиники и частоту вызова скорой помощи, пациенты поликлиники № 1 дали не только больше положительных ответов (64 и 66 %), но и меньше всего отрицательных ответов (34 и 28 %) по сравнению с другими структурными подразделениями ЦРБ.

Таким образом, анализ полученных данных позволил сформулировать ряд выводов и предложений по теме исследования. Поставленные цели по изучению общественного мнения, удовлетворенности пациентов уровнем предоставляемых услуг, отношения медицинского персонала к пациентам, степени соответствия ожиданий пациентов действительности в целом достигнуты. Особый интерес исследователей вызвали предложения и замечания по ряду позиций, размещенные в открытых формах вопросов. В дальнейшем планируется проведение сплошного опроса экспертов и их сопоставление с результатами проведенного анкетирования пациентов.

Большинство респондентов положительно оценили работу поликлиник в отношении организации сестринской патронажной работы (52 % респондентов ответили, что стали реже посещать поликлинику, а также вызывать скорую помощь), с пониманием отнеслись к проводимому исследованию, проявляли заинтересованность, откровенно говорили о проблемах, недостатках в системе здравоохранения, высказывали предложения. Но есть и респонденты (6 %), проявившие негативное отношение к организации медобслуживания в городе.

Социологические исследования действительно являются важным способом оценки эффективности новых проектов и дают возможность организаторам сделать соответствующие выводы о правильности или нецелесообразности выбранного направления работы. Очевидно, что для удовлетворения потребностей общества, а это имеет особую значимость именно в сфере здравоохранения, самым действенным методом является изучение мнения конкретных потребителей. Следовательно, социологические опросы не должны носить единичный, эпизодический характер. Должна быть отлажена целая система мониторинга общественного мнения, что позволит своевременно отслеживать и выявлять слабые места в организации медицинских услуг. Именно благодаря ей в перспективе должны быть приняты эффективные управленческие решения и разработаны самостоятельные социальные программы по улучшению качества медицинской помощи.

Ссылки:

1. Концепция развития системы здравоохранения в Российской Федерации до 2020 г. [Электронный ресурс]. URL: http://www.protown.ru/information/doc/4293.html (дата обращения: 14.11.2016).

2. Казаковцев В.П. Анализ качества специализированной медицинской помощи населению в амбулаторно-поликлини-ческой сети [Электронный ресурс] // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 1. URL: http://www.sci-ence-education.ru/ru/article/view?id=8492 (дата обращения: 27.11.2016).

3. Роль сестринского медицинского персонала во внедрении инновационных технологий при офтальмологической помощи / Л.И. Каспрук, В.Н. Канюков, Ю.Н. Копылов, М.Б. Муканова // Кубанский научный медицинский вестник. 2013. № 2. С. 72-76.

4. Качество медицинской помощи и возможности использования методологии медико-социологических исследований в его оценке / И.В. Подушкина, В.М. Зубков, А.В. Курносов, В.Н. Петров // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. 2009. № 1 (13). С. 53-61.

5. Рахматова Н.Л. Значение медико-социологических исследований в изучении качества медицинской помощи, оказываемой врачами общей практики // Здоровье - основа человеческого потенциала: проблемы и пути их решения. 2010. T. 5, № 1. С. 425-426.

6. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2001. № 5-6. С. 49-61.

7. Анализ факторов, определяющих качество медицинской помощи: использование социологического опроса врачей / Н.О. Матицын, Н.Н. Богачанская, И.В. Слюсарь, Е.А. Аверченко, А.И. Баранов, А.А. Казакова // Социология медицины. 2014. № 2. С. 37-42.

8. Журавлев Г.Т. Использование ППП STATISTICA для обработки и анализа первичной социологической информации : учеб.-практ. пособие. 2-е изд., доп. и перераб. М., 2008. 60 с. ; Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. М., 2003. 596 с.

References:

Adler, JP 2001, 'The eight principles that are changing the world', Standarty ikachestvo, no. 5-6, pp. 49-61, (in Russian). Kaspruk, LI, Kanyukov, VN, Kopylov, YN & Mukanova, MB 2013, 'The role of nursing medical staff in the implementation of innovative technologies for eye care', Kubanskiy nauchnyy meditsinskiy vestnik, no. 2, pp. 72-76, (in Russian).

Kazakovtsev, VP 2013, 'Analysis of the quality of specialized medical care to the population in the outpatient network', Sov-remennyye problemy nauki i obrazovaniya, no. 1, viewed 27 November 2016, <http://www.science-education.ru/ru/arti-cle/view?id=8492>, (in Russian).

Matitsyn, NO, Bogachanskaya, NN, Slyusar, IV, Averchenko, EA, Baranov, AI & Kazakova, AA 2014, 'Analysis of the factors that determine the quality of care: the use of a poll of doctors', Sotsiologiya meditsiny, no. 2, pp. 37-42, (in Russian).

Podushkina, IV, Zubkov, VM, Kurnosov, AV & Petrov, VN 2009, 'The quality of medical care and the possibility of using the methodology of medical and sociological studies in its assessment', Vestnik Nizhegorodskogo universiteta im. N.I. Loba-chevskogo. Seriya: Sotsial'nyye nauki, no. 1 (13), pp. 53-61, (in Russian).

Rakhmatova, NL 2010, 'The value of medical and sociological research in the study of the quality of care provided by general practitioners', Zdorov'ye - osnova chelovecheskogo potentsiala: problemy i puti ikh resheniya, no. 1, vol. 5, pp. 425-426, (in Russian).

Yadov, VA 2003, The strategy of sociological research, Moscow, p. 596, (in Russian).

Zhuravlev, GT 2008, Using STATISTICA RFP for processing and analysis of primary sociological information: manual, 2nd ed., Moscow, p. 60, (in Russian).