К вопросу о внедрении концепции ITIL/ITSM в Российской it- отрасли

УДК 338.46:002 © Е.Г.Сорока

Е.Г. Сорока

К ВОПРОСУ О ВНЕДРЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ITIL/ITSM В РОССИЙСКОЙ IT-ОТРАСЛИ

В статье рассматривается одна из актуальных проблем IT-отрасли: применение системного подхода к построению систем управления информационно-коммуникационными технологиями на основе концепции ITIL/ITSM. Анализируются способы организации информационных процессов, направленные как на сопровождение надежной работы информационно-технической инфраструктуры, так и на выполнение конкретных требований пользователей, что способствует повышению эффективности деятельности предприятия. Описывается опыт и результаты отечественных и зарубежных IT-предприятий в решении данной проблемы.

Ключевые слова: информационно-коммуникационные технологии, концепция Information Technology Infrastructure Library (ITIL), концепция Information Technology Service Management (ITSM), информационная услуга, IT-стратегия.

В современном информационном обществе информационно-

коммуникационные технологии из вспомогательного ресурса динамично трансформируются в один из наиболее ценных активов бизнеса. Благодаря внедрению новых технологий значительно увеличивается скорость обработки информации, снижаются издержки основного производства, повышается качество принимаемых управленческих решений и, соответственно, растет конкурентоспособность предприятия.

Ключевая роль информационно-коммуникационных технологий в развитии предприятия актуализирует задачу эффективного управления ими. Решение этой задачи лежит в плоскости разработки четкой 1Т-стратегии.

Под 1Т-стратегией понимается формализованная система подходов, принципов и методов, на основе которых будут развиваться все компоненты информационных систем предприятия, что имеет целью организацию интегрированного корпоративного процесса по развитию информационных технологий для обеспечения их соответствия основным целям и направлениям бизнеса предприятия [1].

Построение продуманной 1Т-стратегии, интегрированной с бизнес-стратегией, позволяет поднять на качественно новый уровень систему управления всем предприятием, базирующуюся на едином информационном пространстве.

В практике 1Т-отрасли разработан ряд стандартов, в которых сконцентрирован мировой опыт разработки 1Т-стратегии. С их

помощью IT-службы имеют возможность управлять качеством информации и информационных услуг, что является неотъемлемой частью процесса управления качеством конечной продукции. Одним из таких стандартов является библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL), в которой предложен системный подход к разработке IT-стратегии.

ITIL была создана в 1980 г. Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA, в настоящее время The Office of Government Commerce -OGC) по поручению правительства Великобритании с целью обобщения имеющегося мирового опыта по использованию информационных технологий и для разработки подходов его эффективного применения.

Существенный вклад в создание библиотеки ITIL внесли и продолжают вносить мировые лидеры в области информационных технологий: Apple, Aser, Canon, HP, Microsoft, Oracle и др. К началу XXI века описание разнообразных процессов в библиотеке ITIL насчитывало более 40 томов, в которых подробно рассматривались важнейшие подходы к организации высокопроизводительной информационной системы. Описание всех процессов сопровождалось развернутыми технологическими картами, описанием задач, процедур и должностных обязанностей, адаптированных к потребностям IT-подразделений. В настоящее время объем библиотеки уменьшился: ITIL представляет собой серию из нескольких книг, в которых структурированы и детально описаны

типичные процессы развития IT-структуры организации.

Базовым понятием ITIL является понятие «информационная услуга» как результат деятельности IT-подразделения предприятия. Информационная услуга обладает измеряемым качеством и предназначена для удовлетворения потребностей пользователей в информации.

В соответствии с принципами ITIL, IT-подразделение трансформируется в сервисную «организацию» внутри предприятия, предоставляющую основным подразделениям необходимые информационные услуги необходимого качества.

Описанные в ITIL способы организации информационных процессов направлены не только на сопровождение надежной работы информационно-технической инфраструктуры, но и на выполнение конкретных требований пользователей, что конечном итоге, способствует повышению конкурентоспособности предприятия.

В современную редакцию библиотеки ITIL входят следующие книги:

1. Software Asset Management - управление конфигурациями программного обеспечения.

2. Service Support - поддержка услуг для бизнес-подразделений, включающая следующие процессы:

- Service Desk - непосредственная поддержка пользователей;

- Incident Management -управление инцидентами, что предполагает установление причин инцидентов, их устранением и быстрым восстановлением информационных процессов;

- Problem Management - управление проблемами, направленное на установление основной причины проблем в IT-инфраструктуре. Основной целью является предотвращение всех возможных сбоев везде. После установления причин проблем, определения допущенных ошибок, принимается решение о необходимости реинжиниринга IT-инфраструктуры для предотвращения возникновения новых инцидентов;

- Configuration Management - Управление Конфигурациями, основными задачами которого являются контроль изменяющейся IT-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация конфигурационных единиц (инвентаризация, верификация, регистрация), сбор и управление до-

кументацией по IT-инфраструктуре, а также предоставление информации об IT-инфраструктуре для всех других процессов;

- Change Management - управление изменениями, которое направлено на контроль проведения изменений в IT-инфраструктуре посредством координации действий со всеми подразделениями предприятия. Это процесс осуществляется согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку;

- Release Management - управление релизами, включающее протоколирование версий реализации систем. Обязательным условием является использование только тестированных и корректных версий программного и аппаратного обеспечения.

3. Service Delivery - предоставление информационных услуг для производственных подразделений, ответственных за основной бизнес компании. Рассматриваются следующие процессы:

- Service Level Management - управление уровнем услуг, целью которого является получение информации о потребностях заказчика, о предоставляемых информационных услугах. На основе полученной информации рассматриваются пути оптимизации предоставления информационных услуг заказчикам по доступным ценам и организации поддержки услуг;

- Capacity Management - управление ресурсами и мощностями компонентов IT-инфраструктуры представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения информационных ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Этот процесс тесно связан с управлением производительностью, управлением спросом на информационно-коммуникационные технологии, моделированием, планированием мощностей, управлением нагрузкой;

- Availability Management - управление доступностью ресурсов и услуг, согласованных с заказчиком является процессом, отвечающим за оптимизацию обслуживания и разработку способов минимизации числа инцидентов;

- IT Service Continuity Management -управление непрерывностью предоставления IT-услуг. Целью этого процесса является подготовка и планирование способов устра-

нения чрезвычайных ситуаций в области IT-услуг в случае остановки основной деятельности предприятия. Уделяется повышенное внимание защите непрерывности деятельности предприятия при чрезвычайных ситуациях, что предусматривает четкое планирование и координацию всех ресурсов (технических, финансовых, материальных, трудовых, управленческих);

- Financial Management for IT Services -управление IT-финансами отвечает за ведение экономических аспектов предоставляемых IT-услуг, что включает определение ценообразования, бюджетирование и контроль экономической эффективности инвестиций.

4. Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами),

5. ICT Infrastructure Management -управление инфраструктурой ИКТ, включающее управление сетевыми услугами (Network Service Management), состоянием элементов информационной инфраструктуры (Operation Management), локальными компьютерами (Management of Local Processors), а также инсталляцией и сдачей в эксплуатацию вычислительных систем.

6. Application Management - управление приложениями, направленное на обеспечение соответствия информационных услуг потребностям основной деятельности предприятия. Рассматриваются вопросы управления жизненным циклом программного обеспечения и тестированием услуг.

7. Security Management - управление безопасностью IT-инфраструктуры от несанкционированного использования.

8. Business Perspective - бизнес-перспектива [3].

Таким образом, следование методологии ITIL, в основе которой лежат, по сути, подходы управления качеством в отношении информационно-коммуникационных технологий, позволяет IT-подразделению предприятия предоставлять информационные услуги в соответствии мировыми стандартами. Предоставление IT-услуг становится ориентированным на заказчика (пользователя), детализация требований к качеству информационных услуг способствует улучшению взаимопонимания и налаживанию плодотворного сотрудничества.

Системный подход к сервисной структуре IT-подразделения и выработке целесооб-

разной IT-стратегии позволяет ориентировать все подразделения предприятия на достижение тактических и стратегических целей. Реализовать этот подход позволяет методология управления сервисами IT Service Management (ITSM).

Суть подхода заключается в построении процесса управления IT-финансами, в обосновании необходимости инвестиций в информационные технологии.

Согласно ITSM, построение модели управления уровнем информационных услуг следует начинать с формирования списка тех услуг, которые IT-подразделение готово предоставить другим подразделениям. Во избежание недоразумения важно разделить информационные услуги на видимые и невидимые заказчику.

Видимые заказчику услуги - это те сервисы, которые явным образом представлены в работе заказчика (пользователя).

К невидимым услугам относятся инфраструктурные сервисы, сетевые сервисы, сервисы приложений, которые скрыты от заказчиков (пользователей), но являются существенными в предоставлении информационных услуг.

Далее проводится классификация услуг по следующим типам:

1) корневые сервисы - это те сервисы, без которых невозможна деятельность любого из подразделений предприятия, например, работа с электронной почтой, сетевое администрирование, информационная безопасность, сопровождение и т.д.;

2) выборочные сервисы - это те сервисы, которые необходимы не всем подразделениям предприятия, только некоторым (например, системе бухгалтерского учета);

3) сервисы по усмотрению - это те сервисы, которые выходят из стандартного пакета услуг (например, ведение новых проектов, оценка новых технологий).

Эта классификация становится существенной в дальнейшем при построении модели затрат на информационно-коммуникационные технологии.

Все затраты делятся на следующие основные категории:

1) Категории «Оборудование»

и «Программное обеспечение» содержат информацию о тех информационных техно-

логиях, которые участвуют в предоставлении сервиса.

2) Категория «Сотрудники» содержит информацию о количестве IT-сотрудников, участвующих в предоставлении сервиса.

3) Категория «Внешние сервисы» описывает услуги сторонних компаний, так или иначе участвующих в предоставлении сервиса. Например, это может быть ежемесячный расход на телефонные переговоры, медицинскую страховку сотрудников, аренду офиса.

4) Категория «Трансфер» описывает те центры затрат, которые так или иначе участвуют в предоставлении данного сервиса. Такими центрами могут быть, например, отдел кадров (набирает IT-сотрудников), бухгалтерия.

Затем затраты делятся на прямые и косвенные. Прямыми затратами являются те затраты, которые непосредственно связаны только с данным сервисом, и не могут быть зачислены на другие статьи расходов. Это может быть, например, заработная плата сотрудников, которые постоянно занимаются предоставлением данного сервиса. Косвенные затраты - это те затраты, которые распределяются по нескольким сервисам. Например, это могут быть затраты на аренду офиса, электропитание и т.д.

Такая модель предоставляет развернутую информацию, позволяя оценить загрузку ресурсов IT-подразделения: учитываются человеко-часы, процент загрузки задействованных мощностей, количество и качество предоставляемых услуг, что позволяет прогнозировать потребность в ресурсах на перспективу.

Кроме того, на основе полученных данных имеется возможность расчета влияния повышения качества IT-услуг на затраты IT-подразделения и предприятия в целом [3].

В июне 2013 российским Форумом по управлению ИТ-услугами (itSMF России) совместно с научно-методическим журналом Information Management и комитетом по исследованиям СОДИТ было проведено исследование, целью которого было изучение практики применения сервисного подхода в деятельности IT-подразделений в отечест-внной практике. В исследовании приняло участие более 260 респондентов - представителей всех ключевых отраслей россий-

ской экономики [2].

Согласно исследованию, существенно увеличилась глубина понимания российскими 1Т-специалистами преимуществ от использования принципов сервисного подхода в операционной деятельности, поскольку эти принципы стали чаще применяться не только для решения общих задач типа повышения эффективности работы 1Т-служб и обеспечения прозрачности их деятельности для руководства, но и для решения конкретных операционных задач, включая сокращение расходов на информационно-коммуникационные технологии, а также для достижения соответствия требованиям бизнеса.

Однако, как отмечают исследователи, отечественные предприятия значительно отстают в применении сервисного подхода в управлении информационно-

коммуникационными технологиями. В России преобладает операционный аспект развития !ТБМ, направленный на решение текущих краткосрочных задач (управление событиями, проблемами, каталогом услуг), а в практике предприятий таких стран, как США, Великобритания, Германия, Япония -тактический (управление доступностью, мощностями, непрерывностью процессов, управление подрядчиками, управление активами и конфигурациями) [2].

Уровень автоматизации управления информационно-коммуникационными технологиями в мире также значительно выше, а подход к автоматизации управленческой деятельности является более зрелым, чем в России, а задачи автоматизации решаются более комплексно и структурировано.

Безусловно, внедрение концепции !Т!Ь/!ТБМ на тактическом и стратегическом уровнях управления - сложный и трудоемкий процесс, требующий значительных усилий, преобразований и затрат. Динамика развития этого процесса в значительной степени определяется уровнем информационной культуры сотрудников предприятия, их компетентностью и ответственностью

Однако следует помнить, что «дорогу осилит идущий». Затраты на введение инноваций, к которым относится системный подход к оценке деятельности !Т-подразделений, - это инвестиции в будущее. Как скоро наступит это будущее - зависит от решимости руководства и сотрудников предприятия идти вперед.

Библиографический список

1. Олейник, А.И. ИТ-инфраструктура [Текст]: учеб.-метод. пособие / А.И.Олейник, А.В.Сизов. - М.: Изд.дом Высшей школы экономики, 2012. - 134.

2. Орлова, Т.А. Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 -мнение не совсем постороннего [Электронный ресурс] / Т. А. Орлова. - Режим доступа: http://www.osp.ru/itsm/2014/09/13042555.html, свободный.

3. Скрипник, Д.А. ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 [Электронный ресурс] / Д. А. Скрипник. - Режим доступа: www.intuit.ru/department/ itmngt/itil_dpo/1/, свободный.

TO THE QUESTION OF THE INTRODUCTION OF THE CONCEPT OF ITIL/ITSM

IN THE RUSSIAN IT INDUSTRY

Elena G. Soroka,

head of the Department, Siberian Institute of business and information technologies

Abstract. This article discusses one of the most pressing problems of IT-industry: a systematic approach to building control systems information and communication technologies based on the concept of ITIL / ITSM. Examines ways of organizing information processes aimed at both the support reliable operation of information technology infrastructure, and to perform the specific requirements of users, thereby increasing the efficiency of the company. The experience and results of domestic and foreign IT-companies in solving this problem.

Keywords: information and communication technologies, the concept of Information Technology Infrastructure Library (ITIL), the concept of Information Technology Service Management (ITSM), information service, IT-strategy.

Сведения об авторе:

Сорока Елена Георгиевна - зав. кафедрой информационных технологий Сибирского института бизнеса и информационных технологий (г.Омск, Российская Федерация), e-mail: soroka_e_g@mail.ru.

Статья поступила в редакцию 22.12.2014.