Повышение качества предоставления государственных услуг посредством внедрения информационно-коммуникационных технологий

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ПОСРЕДСТВОМ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Для цитирования: Долматов А.И. Повышение качества предоставления государственных услуг посредством внедрения информационно-коммуникационных технологий // Коммуникология: электронный научный журнал. Том 2. №3. 2017. С. 24-29.

Автор: ДОЛМАТОВ А.И.

ДОЛМАТОВ А.И. - магистрант 3 курса Института государственной службы и управления Российской академии народного хозяйства и государственного управления при Президенте Российской Федерации (ИГСУ РАНХиГС). Адрес: 119571, г. Москва, Проспект Вернадского, д. 84. E-mail: aleks00776@gmail.com.

Аннотация. В статье рассматриваются особенности взаимодействия государственных органов с обществом, а также процессы, опосредованные появлением и развитием сферы государственных услуг в Российской Федерации. В частности, автор рассматривает внедрение информационнно-коммуникационных технологий для повышения качества предоставления государственных услуг, соответствующие проблемы и способы их решения.

Ключевые слова: государственные услуги, качество, информационно-коммуникативные технологии, общество, многофункциональные центры, административная реформа, проблемы предоставления государственных услуг

В жизни каждого из нас часто возникает необходимость контакта с государственными органами чаще, чем нам хотелось бы. Это вынужденная мера, связанная с необходимостью выполнения возложенных на государство функций.

На сегодняшний день государство пытается улучшить взаимодействие государственных органов с населением. В связи с этим в России проводится административная реформа. Её цель - оптимизировать деятельность органов государственной исполнительной власти.

Для повышения удобства взаимодействия заявителя с государственными органами организуется работа по введению в действие многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечивающих предоставление целого комплекса связанных между собой государственных услуг органами местного самоуправления, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти по принципу «одного окна». В данном случае взаимодействие исполнительных органов, необходимое для оказания

государственной услуги (включая справки, согласования, получение выписок), должно осуществляться без участия заявителей [Архипов].

В процессе проведения административной реформы в России появилось понятие «государственные услуги», где государство - это услугодатель, а общество - услугополучатель.

Термин «услуга», в наиболее общем понимании - это продукт труда, выраженный в форме деятельности, которая направлена на человека или на вещь.

В законодательстве Российской Федерации термин «Услуга» появился ещё в Конституции и рассматривался в экономическом аспекте в статьях 8 и 74: «В Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности»; «На территории Российской Федерации не допускается установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких-либо иных препятствий для свободного перемещения товаров, услуг и финансовых средств»5. В Гражданском кодексе Российской Федерации категорию услуги закрепили, как объект гражданских прав6.

Так же термин «Услуга» был закреплен федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г. Это конкретизировало направление взаимоотношений между физическими, юридическими лицами и органами государственной власти.

Под «услугой» обычно рассматривают вид полезной деятельности, которая не создаёт ни каких материальных ценностей или самостоятельного материального продукта. Согласно ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», вступившему в силу с 1 января 2014 г., и международному стандарту ИСО 9004-2 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг [Якимова].

В мировой практике не существует аналога понятию «государственная услуга». Этот термин является лишь одним из вариантов перевода «public services». Слово «public» на русский язык, в зависимости от контекста предложения, можно перевести как «публичный», «государственный и муниципальный» и «общественный».

В современных условиях прозрачности системы управления важную роль играет повышение эффективности администрирования государственных услуг. Основным вектором административной реформы в России является повышение качества предоставления и доступности государственных и муниципальных услуг населению [Трегубова]. Смыслом Нового государственного управления является переход на клиентскую направленность органов исполнительной власти, которая направлена на удовлетворение всех потребностей населения.

5 Конституция РФ, ст. 8, 74.

6 Гражданский кодекс РФ.

Главным элементом прозрачности управления является анализ эффективности работы государственных органов, посредством постоянного наблюдения населения за их деятельностью, а так же оценка качества предоставленных услуг. Эта оценка важна для своевременного обнаружения и исправления отклонений и ошибок в работе, контроле точности полученных результатов. Именно качество жизни населения должно быть в приоритете у органов исполнительной власти на момент предоставления государственных услуг.

Повышая качество предоставления государственных услуг активно задействуется всемирная сеть Интернет.

Первые раскрытия потенциала информационно-коммуникационных технологий в контексте повышения качества предоставления государственных услуг в Российской Федерации начались ещё в 2001 году. Правительство Российской Федерации постановило разработать Федеральную целевую программу «Электронная Россия» с целью формирования в стране инфраструктуры электронного правительства для повышения качества и оперативности взаимоотношений государства и населения. После этого были созданы интернет-порталы субъектов Российской Федерации и Единый портал государственных услуг (ЕПГУ) «www.gosuslugi.ru».

Основными целями предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном формате являются: снижение административных барьеров, повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг, упрощение процедуры и уменьшение сроков их предоставления, разработка и внедрение единых стандартов обслуживания населения [Вишняков].

Применение современных информационно-коммуникационных технологий позволяет исключить простаивание в длинных очередях, значительно ускорить процесс предоставления государственных услуг, расширить спектр их предоставления, расширить возможности самообслуживания граждан, исключить коррупционную составляющую, повысить правовую осведомленность населения, значительно повысить уровень конкурентоспособности экономики, занять лидирующие позиции на мировой арене, а так же повысить уровень эффективности государственного управления.

Электронное правительство было создано для предоставления информации населению, удовлетворению их социальных потребностей посредством применения информационно-коммуникационных технологий, оказания уже существующих государственных услуг в электронном виде. Внедрение информационно-коммуникационных технологий позволило существенно ускорить предоставление населению и организациям государственных услуг, сокращая личный контакт с органом исполнительной власти и уменьшить бумажную волокиту7.

В пределах нашей большой и необъятной страны Электронное правительство позволит связываться с любым субъектом федерации в кратчайшие сроки и решать любые проблемы, получая двухстороннюю связь,

7 Госуслуги: http://www.gosuslugi.ru

повышая тем самым удобство, качество и своевременность получения обществом государственных услуг и отчёта о результатах проделанной работы органов исполнительной власти.

Созданное электронное правительство может кардинально изменить взаимоотношения между населением и государством, а так же осуществить менее затратное администрирование. Это будет способствовать повышению ответственности государственных органов перед народом.

Для повышения качества предоставления государственных услуг на сегодняшний день следует провести глубокий анализ показателей развития этой сферы посредством информационно-коммуникационных технологий, определить факторы, которые смогут повлиять на оперативность, доступность предоставления услуг в электронном формате.

Получение государственных услуг не выходя из дома, через Интернет, является перспективной альтернативой классической модели. На сегодняшний день электронный портал государственных услуг уже включает в себя сотни услуг, которые мы можем получить уже сейчас в электронном виде. Конечно, в ряде случаев, личного визита в государственный орган совсем не избежать, но уже сегодня, предоставив все необходимые документы на портале государственных услуг, Вы можете прийти в государственный орган только за получением документа непосредственно на руки [Архипов]. А вот получить все разрешения на строительство дома пока не получится, так как эти операции требуют межведомственного взаимодействия, а оно на портале государственных услуг еще не отработано.

Наряду с этим возникают проблемы в развитии электронного правительства в стране. К ним относится:

- компьютерная безграмотность определенных слоёв населения. Решением данного вопроса может быть организация курсов по получению первичных навыков использования электронных сервисов, а так же выделение социальных работников пожилым людям с целью информирования и помощи в получении государственных услуг дистанционно.

- недостаточное распространение электронной подписи среди граждан в связи с проблемами её получения. Решением данного вопроса может быть выдача электронной подписи в сети многофункциональных центров, а так же развитие проекта универсального электронного документа.

Главной же проблемой является то, что ни одно из указанных услуг не оказывается полностью дистанционно, портал имеет больше информационный вид. Главным препятствием перехода на полностью дистанционный формат оказания услуг, является отсутствие единой методологии перевода государственных услуг в электронный вид.

Решением данного вопроса может стать система подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид. Система подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид (далее - СПГУ) - это информационная система, которая реализует перевод всех государственных

услуг в электронный формат путем подготовки и дальнейшего применения полученных результатов для выполнения государственных услуг в автоматизированном режиме.

СПГУ помогает сформировать единую модель баз данных и интегрировать приложения при исполнении услуг. Это позволит систематизировать и анализировать выполненные государственные услуги конкретного региона, узнать какие проблемы больше всего волнуют местное население.

При построении данной модели важно отметить, что все элементы в системе взаимосвязаны и возникая в системе он оставляет свой информационный след сразу на нескольких серверах.

Основные преимущества использования системы подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид:

- гарантия результата перевода государственных услуг в электронный вид: обеспечения целостности и непрерывности процесса подготовки государственных услуг на основе единого систематического, нормативно-правового и организационно-методического пространства;

- развитие конкурентной среды;

- создание региональных центров компетенций в области подготовки и оказания государственных услуг в электронном виде, снижение «цифрового неравенства»;

- достижение высокого качества подготовки услуг за счет привлечения широкого экспертного сообщества.

Перевод государственных услуг в полностью электронный формат поможет раскрыть весь потенциал электронного правительства, расширить дополнительные сервисы, обеспечить более оперативную обратную связь, с точки зрения оптимизации самого процесса предоставления государственных услуг. Услугополучателю важно, не только получить, но и контролировать процесс предоставления государственной услуги, вносить свои предложения по её оптимизации и совершенствованию.

Источники

Архипов О. (2011). Рынок электронных услуг населению в России: проблемы и перспективы // Информационные Ресурсы России. № 4.

Вишняков В.Г. (2012). Правовые проблемы развития электронного правительства в Российской Федерации // Образование и право. № 4. С. 7-24.

Паршин М.В. (2013). Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству. М.: Статут.

Трегубова В.М. (2011) Электронное правительство как средство автоматизации процесса предоставления государственных услуг // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов. № 3-4 (25-26). С. 279-284.

Якимова О.Ю., Королева Т.П., Коваленко Е.Г., Полушкина Т.М., Развитие электронного правительства в республике Мордовия.

IMPROVING THE PERFORMANCE OF PUBLIC SERVICES THROUGH THE INTRODUCTION OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES

For citation: Dolmatov A.I. Improving the Performance of Public Services through the Introduction of Information and Communication Technologies. In: Communicology: the online scientific journal. Vol. 2. No.3. 2017. P. 24-29.

Authors: DOLMATOV A.I.

DOLMATOV A.I., graduate student of the Institute of Public Administration and Civil Service of Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration. Address: 119571, Moscow, Vernadsky av., 84. E-mail: aleks00776@gmail.com.

Abstract. The article dwells upon the specifics of interaction between state bodies and society, as well as the processes mediated by the emergence and development of public services in the Russian Federation. In particular, the author considers the introduction of information and communication technologies to improve the quality of public services, and the relevant problems so as the ways of their resolution.

Keywords: public services, quality, information and communication technologies, society, multifunctional centers, administrative reform, problems of providing public services

References

Arkhipov O. (2011). The market of electronic services to the population in Russia: problems and prospects. In: Information Resources of Russia. № 4.

Vishnyakov V.G. (2012). Legal problems of e-government development in the Russian Federation. In: Education and Law. № 4. P. 7-24.

Tregubova V.M. (2011). Electronic government as a means of automating the process of providing public services. In: Socio-economic phenomena and processes. Tambov. № 3-4 (25-26). P. 279-284.

Yakimova O.Y., Koroleva T.P., Kovalenko E.G., Polushkina T.M. The development of electronic government in the Republic of Mordovia.

Parshin M.V. (2013). Quality of state and municipal services: on the way to the service state. M.: Statute.