Информационные технологии как инструмент повышения эффективности управления городом

ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

В. Б. Зотов

Информационные технологии как инструмент повышения эффективности управления городом

Описывается опыт внедрения в Москве информационных технологий как системы управления городом и взаимодействия органов власти с населением. Информационно-коммуникационные технологии способствуют повышению качества жизни горожан, развитию демократических институтов, улучшению работы городского хозяйства, помогают оперативно реагировать на чрезвычайные и аварийные ситуации, усиливают безопасность граждан.

Ключевые слова: информационные технологии, информационный город, мониторинг общественного мнения, мультисервисная сеть жилищного фонда, публичный портал, средство общественного контроля.

Государственной программой Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)»1 определены следующие основные направления движения к информационному обществу:

- повышение качества жизни граждан и улучшение условий развития бизнеса в информационном обществе;

- построение электронного правительства и повышение эффективности государственного управления;

- развитие российского рынка информационных технологий, обеспечение перехода к экономике, осуществляемой с помощью информационных технологий;

- преодоление высокого уровня различия в использовании информационных технологий регионами, различными слоями общества и создание базовой инфраструктуры информационного общества;

- обеспечение безопасности в информационном обществе;

- развитие цифрового контента и сохранение культурного наследия.

Использование современных информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в системе управления крупного города способствует росту уровня и качества жизни горожан, развитию демократических институтов, повышению эффективности и открытости городского управления, улучшению работы городского хозяйства, обеспечению оперативного реагирования на чрезвычайные и аварийные ситуации, усилению безопасности граждан.

Москва — информационный город

В столице проделана огромная работа по внедрению информационных технологий как в системы управления городом, так и в сферу взаимодействия органов власти с населением. В этом отношении Москва — лидер среди российских регионов. Здесь реализован ряд

1 Программа утверждена распоряжением Правительства РФ от 20 октября 2010 г. №1815-р

Владимир Борисович Зотов — доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой государственного и муниципального управления Государственного университета управления, префект Юго-Восточного административного округа города Москвы. E-mail: Zotov-Vladimir@yandex.ru

целевых программ, в том числе «Электронная Москва», «Электронный округ», пилотный проект «Цифровой район».

Информационные технологии способствуют повышению качества жизни в мегаполисе. На сегодняшний день в этом отношении статистика такова:

- 3 % государственных услуг в городе оказываются в электронном виде;

- 7 % горожан могут записаться на прием к врачу через Интернет;

- 10 % учебного времени основано на использовании информационных технологий;

- 30 рабочих часов нужно на сбор документов для получения субсидий/дотаций;

- 8,6 персональных компьютеров приходится на 100 школьников;

- 20 компьютеров приходятся на 100 работников медицинских госучреждений;

- 5 % интернет-ресурсов города адаптированы для лиц с ограниченными возможностями.

Информационно-коммуникационные технологии активно используются и в системе городского хозяйства2:

- 15 % объектов городского хозяйства включены в систему мониторинга состояния с применением ИКТ;

- 16 % домохозяйств оснащено технологическими датчиками;

- 40 % объектов городского хозяйства охвачены видеонаблюдением;

- 4 % правонарушений фиксируются с помощью камер видеонаблюдения в местах массового скопления людей.

Чтобы ускорить информатизацию городской жизни, была принята государственная программа Москвы «Информационный город», рассчитанная на 2012-2016 гг. За ее выполнение отвечает Департамент информационных технологий города Москвы.

Программа включает четыре подпрограммы (см. рисунки на стр. 6-7)3:

• «Развитие ИКТ для повышения качества жизни жителей города и создания благоприятных условий для ведения бизнеса»;

• «Создание интеллектуальной системы управления городом»;

• «Формирование общедоступной информационно-коммуникационной среды»;

• «Развитие средств массовой информации и рекламы».

В результате реализации программы в сфере создания и использования информационно-коммуникационных технологий планируется достичь следующего:

- вклад отрасли ИКТ в валовой региональный продукт (ВРП) в 2016 г. должен составить 7,5 %;

- доля государственных услуг, оказываемых в электронном виде, в общем количестве государственных услуг, которые могут быть предоставлены в электронном виде, в 2015 г. достигнет 100 %;

- охват населения и всех сфер жизнедеятельности города проводным широкополосным доступом к сети Интернет (со скоростью 10 Мбит/с и выше) в 2016 г. составит 65 %.

Центр мониторинга общественного мнения

В ноябре 2011 г. осуществлен пилотный запуск Центра мониторинга общественного мнения, способный принять порядка 10 тыс. обращений в сутки. Основные цели этого проекта состоят в следующем:

- выявление основных проблем городской жизни, волнующих москвичей;

- прием предложений москвичей по усовершенствованию работы городских структур и оптимизации городской жизни;

- получение обратной реакции по инициативам города;

- оценка деятельности жителями конкретных чиновников и структур правительства Москвы и муниципальных органов власти;

- изучение общественного мнения москвичей.

Предусмотрено несколько способов получения информации:

- телефонные звонки по номеру (499) 78777-77,

- SMS сообщения (на номер 7877),

- электронные сообщения (по адресу mom@post.mos.ru),

- проведение опросов.

2 Данные по состоянию на конец 2011 года.

3 Иллюстрации предоставлены Департаментом информационных технологий города Москвы.

S

Электронный портал «Наш город»

Особое внимание правительство Москвы уделяет развитию электронных сервисов обратной связи с жителями. Так, 17 октября 2011 г. был запущен электронный портал «Наш город», с помощью которого можно оценивать качество обслуживания населения, а также контролировать работу служб жилищно-коммунального хозяйства и тем самым способствовать повышению качества предоставления государственных услуг населению.

Зарегистрировавшись на портале, любой житель города может оставить обращение (позитивного либо негативного характера), которое проходит два этапа модерации: цензуру и оценку содержания. При положительном результате модерации обращение размещается на Портале в рубрике «Народный контроль»4.

С момента запуска портала «Наш город» по состоянию на 21 марта 2012 г. в адрес ЮВАО от жителей поступило 611 обращений. Все опубликованные на портале обращения жителей анализирует редакция мэрии, выделяя обращения требующие ответа, и отправляет их в личный кабинет управы района или префектуры. С этого момента начинается отчет времени, предоставленного на рассмотрение и подготовку ответа (два дня). После подготовки ответа к публикации он приходит в личный кабинет префектуры, где его рассматривают и либо визируют и передают на опубликование, либо направляют обратно в район на доработку. Рассмотренный и утвержденный в префектуре ответ также проходит модерацию в редакции мэрии на соответствие критериям, по которым оценивается, насколько он отвечает на вопрос, содержащийся в обращении. С критериями нужно предварительно ознакомиться в рубрике «Критерии оценки ответов»5.

У жителей появилась возможность не только дать в обращении оценку («+» или «-») той или иной ситуации, но и оценить ответ, полученный от органа исполнительной власти. При этом ответы, опровергающие

предоставленную жителем информацию, должны быть подтверждены фотографиями, по которым можно четко определить статус работ, а также сканированными копиями актов сдачи-приемки, паспортов и пр. (правда, в пилотном состоянии портала функция «загрузка изображения» пока не реализована). Кроме того, ответы, содержащие сроки устранения недостатков, указанных в обращении, берутся на контроль. По истечении указанного в ответе срока будет проведена проверка.

Учитывая «публичность» каждого ответа, он должен быть по существу, ясно излагать жителям факты, не содержать непонятных аббревиатур и обозначений. Следует также избегать терминологии или цитирования до-куменов, содержание которых не отвечает напрямую на вопрос пользователя. Аббревиатуры, необщепринятые термины подлежат расшифровке.

Публичный портал по уборке улиц в зимний период

В декабре 2011 г. начал работать портал по уборке улиц в зимний период6.

Цели портала:

- информирование жителей о содержании объектов дорожного хозяйства (ОДХ);

- развитие инструмента «общественного контроля» качества выполнения работ по содержанию улично-дорожной сети города.

Портал имеет две части — «закрытая» («внутренняя») и «открытая» («внешняя»), которая позволяет всем, кто имеет доступ в Интернет, интерактивно участвовать в оценке качества уборки города и работы подрядных организаций.

На основной странице «внешней» части портала размещены:

- интерактивная карта Москвы с возможностью поиска информации по объектам дорожного хозяйства;

- сводная информация по городу (объем выпавшего и вывезенного снега, качество дорог и пр.);

- новости, предупреждения, например,

4 См. раздел портала http://www.gorod.mos.ru/index.php?show=control.

5 См. раздел портала http://www.gorod.mos.ru/cp/7.

6 См. раздел портала http://doroga.mos.ru/main?1.

об изменении погодных условий (о резком изменении температуры, гололеде, снегопаде, тумане и т. п.).

Для всех посетителей портала имеется возможность поиска на карте Москвы конкретного объекта дорожного хозяйства. При выборе улицы отображается краткая справочная информация о подрядной организации, общей площади объекта, о выполненных и планируемых работах по уборке и ямочному ремонту на данном объекте.

Пользовать имеет возможность оценить состояние объекта по 5-балльной шкале и добавить свой комментарий с имеющимися у него замечаниями (претензиями) или предложениями.

Программа автоматически формирует список 20 худших объектов (с учетом оценок жителей).

На остальных вкладках отображается основная статистическая информация по городу в целом или конкретному округу (при выборе его на интерактивной карте) по следующим позициям:

- данные по вывозу снега: процент и объем вывоза снега, регламентные сроки окончания работ по вывозу снега, загрузка снегосплавных пунктов;

- данные по качеству дорог: показатель качества дорожного покрытия и информация о выполненных работах по устранению локальных разрушений асфальтового покрытия;

- рейтинги: указываются худшие подрядные организации по каждому из заказчиков за месяц.

Все замечания, поступившие от жителей, вместе с оценками проходят обработку, и по ним Объединение административнотехнических инспекций города (ОАНТИ) проводит контрольные мероприятия.

По результатам жалоб жителей проводится анализ проблемных мест, а также качества работы подрядных организаций.

Все результаты доступны внутренним пользователям (департаменту жилищнокоммунального хозяйства и благоустройства города Москвы, префектурам, ОАТИ) для принятия мер.

Опыт использования ИКТ в Юго-Восточном административном округе Москвы

Префектура ЮВАО Москвы активно содействует реализации прав граждан и организаций на доступ к информации о деятельности окружных и районных органов исполнительной власти. Использование современных информационных технологий позволяет повысить эффективность этой работы и улучшить качество отношений органов власти с жителями и организациями. А развитие мобильных технологий создает беспрецедентную возможность предоставить всем гражданам и государственным служащим доступ к информации в любое время, в любом месте и с помощью различных устройств.

Новые возможности информирования населения открывает окружная программа «Электронный округ», реализуемая в ЮВАО в рамках городской целевой программы «Электронная Москва».

Сочетание традиционной схемы информирования населения и современных технологий позволяет власти оперативно взаимодействовать с населением. Появились и дополнительные средства коммуникаций, действующие на основе:

- интернет-технологий (электронная почта, портал префектуры, сайты управ, служб городского хозяйства, социальных структур, общественных организаций, доски почета, интернет-услуги, интернет-радио, видео-интернет- конференции, электронные платежи и т. д.);

- компьютерных технологий с использованием приемов автоматизации («горячая линия», справочно-информационная служба префектуры, электронные СМИ);

- беспроводных технологий (мобильные и спутниковые средства связи и доступа в Интернет, системы позиционирования и навигации).

В ЮВАО активно развивается сеть центров общественного доступа в Интернет: интеллект-центры (25 центров), интернет-кафе (25), интернет-клубы (17), технопарки, интернет-медиа-студии (4), информаты (4). Организованы также места доступа практически во всех почтовых отделениях, и все 52

библиотеки округа подключены к Московской волоконно-оптической сети.

Используя для обращения любое из современных средств коммуникации, гражданин (организация) посылает запрос, который поступает в информационную систему Единого документооборота и обрабатывается исполнителем. Прохождение документа по инстанциям реализуется в рамках «одного окна». В итоге житель получает оперативный ответ, который фиксируется в электронном архиве единого документооборота префектуры. Такая технология позволяет принимать управленческие решения на основе статистики и анализа, строить прогнозы на основе баз данных.

В 2002 году был создан официальный электронный портал ЮВАО. С момента регистрации в 2005 г. домена uvao.ru ресурсы портала посетило более 12 млн человек, на его страницах опубликованы сотни тысяч новостных материалов, предметных статей и документов, сотни интервью, видео- и фотоматериалов, а также тысячи ответов на вопросы, пользовательские комментарии и публикации интернет-форума.

Начиная с 2008 г. среднестатистический размер аудитории интернет-портала префектуры ЮВАО устойчиво находится на уровне 2 млн посетителей в год. Ежедневно ресурсами и услугами портала пользуется от 7-12 тыс. человек, при среднесуточном объеме обращений порядка 30 тыс. просмотренных страниц.

Обобщая статистические показатели работы портала только за 2011 г., можно отметить следующее:

- было размещено более 30 тыс. различных информационных объектов;

- в рубрику «вопрос-ответ» поступило 8030 вопросов;

- проведено 15 социологических опросов;

- для порядка 4 тыс. городских адресов опубликованы сведения о выполнении работ по программам комплексного развития.

Таким образом, официальный интернет-ресурс округа стал одним из основных средств информирования жителей о реализуемых на

его территории программах развития, а также средством общественного контроля над проводимыми в округе работами и мероприятиями.

В соответствии с государственной программой «Информационный город» предполагается широкомасштабное внедрение ИКТ практически во все сферы жизни москвичей: здравоохранение, образование, социальную защиту, жилищную сферу, городское хозяйство и т. п. С этой целью был существенно обновлен официальный городской ресурс — сайт mos.ru, а также созданы новые системы, например портал комплексного развития «город-мос-ру».

Работа окружного портала способствует решению основной задачи — повышению качества жизни горожан путем повсеместного внедрения высокоэффективных электронных средств информирования населения, предоставления интерактивных услуг, обеспечения обратной связи, а в перспективе — предоставления в электронном виде практически всех государственных услуг. Чтобы интернет-портал ЮВАО отвечал новым задачам и требованиям государственной программы, в 2011 г. выполнена его модернизация:

- обновлен внешний вид портала;

- организована услуга «народный контроль» с возможностью привязки жалобы к адресу на карте и фотофиксации жалобы;

- создан специализированный раздел по программам комплексного развития округа;

- создан сервис «Мой дом», в рамках которого по каждому адресу приводится комплекс социально-значимой информации по конкретному дому;

- создан массив из более 200 блоков информационных услуг;

- разработана мобильная версия портала;

- обновлены серверы и базы данных системы.

Таким образом, развитие качества и количества оказываемых услуг и соответствующих механизмов анализа статистических данных расширяет возможность префектуры принимать взвешенные управленческие решения.

7 Первый «цифровой район» столицы создан в соответствии с постановлением Правительства Москвы от 7 декабря 2004 г № 851-ПП «О повышении эффективности работы с населением в Юго-Восточном административном округе города Москвы с использованием современных информационных технологий».

Первый «цифровой район» Москвы

В ЮВАО впервые в столице предложен качественно новый уровень взаимодействия с жителями с использованием ИКТ7. Им стал район Жулебино, имеющий численность постоянного населения 65 тыс. человек и развитую инфраструктуру. Была построена мультисервисная сеть жилищного фонда — автоматизированная система оперативно-технического управления процессом передачи цифровых данных. Общая протяженность оптико-волоконного кабеля в сети составляет 19 277 м, полоса пропускания каналов связи от каждого дома — 1 Гб/с, что позволяет организовывать и развивать высокоскоростные цифровые коммерческие и социальные услуги населению.

Цель данного проекта — широко используя возможности информационных технологий, сделать жизнь людей интереснее и комфортнее.

Создание «цифрового района» касается тех сфер, где применение информационных технологий может быть наиболее целесообразно:

1) жилищно-коммунальное хозяйство;

2) социальная сфера, включая образование;

3) потребительский рынок и бытовое обслуживание;

4) строительство и реконструкция;

5) организационные и культурно-массовые мероприятия;

6) электронная демократия;

7) информационная поддержка программы.

Жилищно-коммунальное хозяйство.

Основа цифрового района — «интеллектуальный дом», предполагающий наличие в здании следующих систем:

• безопасности (видеонаблюдение, контроль доступа);

• удаленного мониторинга параметров инженерного оборудования;

• учета и управления параметрами тепло-и водоснабжения;

• управления освещением;

• структурированной кабельной сети.

Практически все задачи в Жулебино решают созданные и обновленные системы безопасности, диспетчеризации и контроля ресурсов. Так, система энергосбережения, основанная на использовании информационных технологий (в «интеллектуальном доме» есть индиви-

дуальный тепловой пункт), позволяет беречь и рационально использовать энергию.

Социальная сфера охвачена путем подключения учреждений социальной сферы к волоконно-оптической сети с выходом в Интернет и внедрения в них информационных технологий. Одно из направлений — внедрение в учебный процесс апробированных электронных учебников. В Технопарке инноваций создан коммуникационный узел, который позволил объединить интернет-порталы всех школ, организовать внутренний образовательный сервер и проводить дистанционные курсы. Для детей, которые не могут посещать школу, закуплено специальное оборудование и организовано дистанционное обучение. На базе Центра образования №1439 действует «цифровая» школа»: здесь внедрена «карточка учащегося», действующая как пропуск в школу и обеспечивающая денежное обращение в школе, контроль посещаемости, безналичную оплату питания. Здание Центра оборудовано системой регулирования подачи тепла «Теплокомфорт». Учитель ведет электронный журнал. Родители могут в режиме реального времени получать информацию. Школьники участвуют в подготовке «электронных уроков», в разработке школьной веб-страницы, делают презентации.

Префектурой ЮВАО совместно с управлением образования, учебным центром С^со в 35-ти школах округа организовано факультативное обучение основам информационных технологий (ежегодно обучаются 400-600 человек).

В двух городских поликлиниках (№№23, 224) района работает «удаленная регистратура». На базе библиотеки Жулебино создан многофункциональный интеллект-центр.

Потребительский рынок и бытовое обслуживание. В этой сфере устанавливаются ин-фоматы, которые выдают сведения о наличии товара, ценах и т. д., работают дисконтные карты, социальная карта москвича и др. Видеотерминалы предприятий потребительского рынка и услуг используются для информирования населения о деятельности органов власти. Действует система заказа товаров через интернет.

Строительство и реконструкция. Ведется разработка и размещение на сайте районной управы виртуальных трехмерных моделей

строящихся объектов. Создаются схематические, текстовые и видео-материалы по программе «Молодой семье — доступное жилье». Действует электронная модель градостроительного плана района.

Организационные и культурно-массовые мероприятия. Проводятся различные конкурсы — на лучшую цифровую фотографию, цифровой рисунок, лучшую презентацию школы и своего двора, а также соревнования по киберспорту («Кибельметаль», «Кибервесна» и т. п.), Всероссийская олимпиада по сетевым информационным технологиям среди школьников и компьютерные состязания среди лиц старшего поколения.

Электронная демократия. Цель данного проекта — вовлечь жителей в процесс принятия решений управой района и муниципалитетом. Для этого обеспечивается доступность для всех Интернета и возможность «обратной связи» с помощью регулярно обновляемого официального сайта управы района.

В районе действует система бесплатного

обучения компьютерной грамотности, которой ежегодно пользуются 200 пенсионеров. Организуются интернет-видео-конференции по актуальным вопросам, а также трансляция на портале префектуры встреч префекта с населением, регулярно организуемых в каждом районе. Проводятся интерактивные опросы жителей.

Для информационной поддержки населением проекта было выпущено 15 тыс. информационных листовок, созданы окружная интернет-радиостанция «Юго-Восток», 14 центров общественного доступа в Интернет (на базе библиотек, интернет-кафе, информационно-справочных киосков, компьютерных клубов Жулебино), используются системы спутниковой навигации, цифровое табло и электронная карта района.

Опыт Жулебино показал, что все эти мероприятия, направленные на популяризацию ИКТ, вызывают большой общественный интерес и способствуют повышению эффективности системы управления городом.