Методика комплексной оценки качества образовательной услуги учреждения высшего образования

И.А. ИЛЬЧЕНКО

МЕТОДИКА КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ УСЛУГИ УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

Разработана и апробирована методика комплексной оценки качества образовательной услуги учреждения высшего образования, предполагающая оценку мнения выпускников и работодателей о профессиональных и коммуникативных знаниях, умениях и навыках, которые формируются в процессе обучения в институте. Данная методика облегчает проведение текущего мониторинга качества оказываемой образовательной услуги и

способствует эффективному решению задач тактического и текущего планирования. Наиболее сильное влияние на качество образовательной услуги оказывают количество часов для наиболее значимых предметов в учебном плане, количество аудиторных занятий, расписание занятий, количество практических занятий, качество преподавания, организация практик и организация работы студентов с преподавателями on-line.

Образовательнаяуслуга, качество образовательнойуслуги, социологический опрос, учебный процесс.

Рынок образовательных услуг в России постепенно переходит в стадию насыщения, что приводит к усилению конкурентной борьбы между учреждениями, оказывающими образовательные услуги [1]. Нестабильная экономическая ситуация обусловливает необходимость рационализации деятельности вузов и поиск внутренних источников для сохранения или увеличения объемов оказываемой услуги, а также для сохранения или расширения своего присутствия на рынке образовательных услуг [2]. Кроме того, имеет место постоянное реформирование высшей школы - в частности, изменяются требования к качеству образовательной услуги (ОУ) и ее уровневости (среднее профессиональное образование (СПО), высшее образование (ВО), аспирантура в составе ВО). Конкурентоспособность образовательных учреждений высшего образования зависит от конкурентоспособности предоставляемых ОУ, которая определяется их качеством, поэтому качество ОУ должно находиться под контролем системы управления образовательного учреждения и регулярно совершенствоваться. Цель исследования заключалась в разработке и апробации методики комплексной оценки качества образовательной услуги учреждения высшего образования и разработке рекомендаций для повышения качества образовательной услуги. Объект исследования - качество образовательной услуги, предмет исследования - составляющие образовательной услуги, определяющие ее качество.

Образовательная услуга имеет как прямых потребителей - ее непосредственных получателей, так и опосредованных потребителей - работодателей, в связи с чем была разработана единая анкета, содержащая основные профессиональные и деловые характеристики выпускника, которые и выступают как обобщенные показатели качества ОУ. Показатели качества ОУ оценивались по 5-балльной системе по двум критериям - по величине эталонного требования к величине показателя ОУ для профессиональной деятельности специалиста и по уровню (степени) реализации данного показателя у выпускника Таганрогского института управления и экономики (ТИУиЭ). Величину эталонного требования к величине показа-

теля ОУ для профессиональной деятельности можно рассматривать и как ожидание получателем услуги определенного уровня этой услуги. Относительная оценка удовлетворенности качеством /-го показателя ОУ (общая оценка показателя X) определяется по формуле:

X, =  100% ,

где М^ср - средняя оценка эталонного требования к качеству /'-го показателя ОУ для профессии, баллы; ^¿,ср _ средний уровень реализации /'-го показателя качества ОУ, баллы.

Относительную оценку удовлетворенности ка-чеством ОУ X/ можно считать и степенью реализации показателя качества ОУ.

Разработка анкеты для опроса экспертов, проведение экспертной оценки и обработка полученных результатов были выполнены в соответствии с общепринятыми правилами [4]. В опросе приняли участие следующие работодатели: Администрация г.Таганрога, Управление образования г.Таганрога, КУИ г.Таганрога, Администрация Бриньковского сельского поселения Краснодарского края, ТПО «Ле-макс» (г.Таганрог), ПАО «ТАНТК им. Г.М.Бериева», ДО «Отделение г. Таганрог» филиала РРУ ПАО «МИнБанк», ОАО ТКЗ «Красный котельщик», руководители предприятий малого бизнеса (ООО «Каскад» и др.). Результаты оценки приведены в табл.1, анализ данных которой показывает, что, по мнению работодателей о важности показателей качества ОУ, на 1-м месте находится способность к самообучению (5 баллов), на 2-м месте - профессионализм: наличие практических умений и навыков по специальности (4,85 балла), на 3-м месте (4,75 балла) - работа с компьютером на уровне «средний пользователь», а также исполнительность и ответственность; на 4-м месте (4,63 балла) - способность принимать инновации и новации. 5-е место (4,5 балла) поделили между собой такие показатели качества образовательной услуги, как профессионализм -наличие теоретических знаний по специальности; способность к профессиональному росту; умение вести диалог, проводить переговоры; инициативность и творческое отношение к работе. 6-е место

занимает способность работать в команде (4,38 балла), 7-е место - способность адаптироваться в коллективе (4,25 балла); 8-е место - способность быть лидером (3,75 балла). При этом в наибольшей степени работодатели удовлетворены такими показателями выпускников ТИУиЭ, как способность работать в команде, способность адаптироваться в коллективе, способность быть лидером, которые набрали более 90%, а в наименьшей степени - способность к самообучению, исполнительность и ответственность, инициативность и творческое отношение к работе, способность к профессиональному росту, профессионализм (наличие практических умений и навыков по специальности) - 75% и менее. Следовательно, при разработке мероприятий по совершенствованию оказания ОУ в институте нужно обратить внимание на эти слабые стороны выпускников.

Степень удовлетворенности качеством услуги Уоу в целом может быть рассчитана по формуле:

Упу — '

100%,

^¿=1 и1,ср

где - интегральная оценка эталонного тре-

бования к качеству показателей ОУ для профессии, баллы; Уг,ср - интегральная оценка уровня реализации показателей качества ОУ, баллы; п -общее число показателей качества ОУ.

Обработка мнения экспертов-работодателей позволила получить следующие результаты: М;,ср = 54,36 балла, Е?=1 и;,ср = 43,95 балла, Уоу = 8О,85%0 Величина степени удовлетворенности качеством образовательной услуги ТИУиЭ достаточно высокая.

В качестве экспертов для изучения качества ОУ со стороны выпускников института выступили выпускники, работающие по полученной в ТИУиЭ специальности в Администрации г.Таганрога, в КУИ г.Таганрога, в ОАО ТКЗ «Красный котельщик»; в

ООО «Каравай-Юг» (г.Таганрог); в ООО «Ника» (г. Таганрог); в ООО «Центр-Arpo»; в ООО «Газпром межрегионгаз» (г. Ростов-на-Дону); в ЗАО «СДТ» (г. Таганрог); в ООО «Ре Трэйдинг» и др. предприятиях и организациях. Результаты анкетирования приведены в табл. 2. Значимость показателей качества ОУ для своей профессиональной деятельности анкетируемые определили следующим образом: 1) способность быть лидером (5 баллов); 2) профессионализм: наличие практических умений и навыков по специальности (4,75 балла); 3) способность принимать инновации и новации (4,65 балла); 4) профессионализм: наличие теоретических знаний по специальности; способность к самообучению; способность работать в команде; способность адаптироваться в коллективе (4,5 балла); 5) умение вести диалог, проводить переговоры (4,4 балла); 6) исполнительность и ответственность (4,3 балла); 7) работа с компьютером на уровне «средний пользователь» (4,25 балла); 8) способность к профессиональному росту (4,15 балла); 9) инициативность и творческое отношение к работе (3,75 балла). Выпускники отметили высокую степень достижения (более 90%) таких показателей ОУ, как способность работать в команде, инициативность и творческое отношение к работе; способность адаптироваться в коллективе; умение вести диалог, проводить переговоры; способность принимать инновации и новации. Величину относительной оценки от 75% до 90% получили работа с компьютером на уровне «средний пользователь», способность быть лидером; исполнительность и ответственность; способность к самообучению; способность к профессиональному росту. Менее 75% составила, по их мнению, удовлетворенность как наличием теоретических знаний (73,3%), так и наличием практических умений и навыков по специальности (63,2%).

Таблица 1

Результаты оценки работодателями качества образовательной услуги

№ п/п Показатели качества образовательной услуги Средняя оценка эталонного требования к качеству показателя М(ср, средний балл Средний уровень реализации показателям^, средний балл Общая оценка показателя Xt,% Ранг

1 2 3 4 5 6

1 Профессионализм: наличие теоретических знаний по специальности 4,5 3,5 77,8 7

2 Профессионализм: наличие практических умений и навыков по специальности 4,85 3,15 64,9 12

3 Работа с компьютером на уровне «средний пользователь» 4,75 3,25 68,4 11

4 Исполнительность и ответственность 4,75 3,5 73,7 9

5 Способность к самообучению 5 3,75 75,0 8

6 Способность к профессиональному росту 4,5 3,75 83,3 6

7 Умение вести диалог, проводить переговоры 4,5 4 88,9 4

8 Способность работать в команде 4,38 4,25 97,0 1

9 Способность быть лидером 3,75 3,5 93,3 3

10 Инициативность и творческое отношение к работе 4,5 3,3 73,3 10

11 Способность принимать инновации и новации 4,63 4 86,4 5

12 Способность адаптироваться в коллективе 4,25 4,0 94,1 2

Итого 54,36 43,95 80,85 -

Таблица 2

Результаты оценки выпускниками качества образовательной услуги ЧОУ ВО «Таганрогский институт управления и экономики»

№ п/п Показатели качества образовательной услуги Средняя оценка эталонного требования к качеству показателя М( ср, средний балл Средний уровень реализации показателяУ;,ср, средний балл Общая оценка показателя xh% Ранг

1 2 3 4 5 6

1 Профессионализм: наличие теоретических знаний по специальности 4,5 3,3 73,3 11

2 Профессионализм: наличие практических умений и навыков по специальности 4,75 3,0 63,2 12

3 Работа с компьютером на уровне «средний пользователь» 4,25 3,5 82,4 6

4 Исполнительность и ответственность 4,3 3,4 79,1 8

5 Способность к самообучению 4, 5 3,5 77,8 9

6 Способность к профессиональному росту 4,15 3,1 74,6 10

7 Умение вести диалог, проводить переговоры 4,4 4 90,9 4

8 Способность работать в команде 4,5 4,25 94,4 1

9 Способность быть лидером 5,0 4,0 80,0 7

10 Инициативность и творческое отношение к работе 3,75 3,5 93,3 2

11 Способность принимать инновации и новации 4,65 4,2 90,3 5

12 Способность адаптироваться в коллективе 4,5 4,1 91,1 3

Итого 53,25 43,85 82,35 -

Сравнение результатов сценки качества ОУ работодателями и выпускниками (табл. 1 и 2) показывает, что по таким критериям, как способность работать в команде и способность адаптироваться в коллективе, мнения работодателей и выпускников совпали, а также по критериям способности к профессиональному росту и профессионализма, проявляющимся в наличии практических умений и навыков по специальности. Можно сделать заключение, что проблем с коммуникацией в трудовом коллективе у выпускников ТИУиЭ быть не должно. Однако недостаточное количество практических профессиональных умений и навыков, необходимых для профессионального роста, отметили и работодатели, и выпускники. В то же время величины интегральной оценки эталонного требования к качеству показателей ОУ для профессии, интегральной оценки уровня реализации показателей качества ОУ и степени удовлетворенности качеством услуги у выпускников и работодателей почти совпадают (табл. 1 и 2), несмотря на различия в оценках отдельных показателей качества ОУ.

На рис.1 приведены результаты оценки работодателями и выпускниками качества образовательной услуги ЧОУ ВО «Таганрогский институт управления и экономики», из которого видно, что способность к профессиональному росту, инициативность и творческое отношение к работе, исполнительность и ответственность, профессионализм: наличие теоретических знаний по специальности, умение вести диалог, проводить переговоры, способность принимать инновации и новации и способность к самообучению, работодатели оценивают качество ОУ выпускников ниже по сравнению с их самооценкой (7 из 12 показателей), а такие показатели ОУ, как

профессионализм: наличие практических умений и навыков по специальности, способность работать в команде, способность быть лидером, способность адаптироваться в коллективе и работу с компьютером на уровне «средний пользователь», работодатели оценивают выше, чем сами выпускники.

Следовательно, предложенная методика позволяет получить комплексную оценку качества ОУ учреждения высшего образования и облегчает проведение текущего мониторинга качества оказываемой образовательной услуги и способствует эффективному решению задач тактического и текущего планирования.

Реализация процессного подхода в обеспечении качества ОУ в институте предполагает оценку качества услуги в соответствии с общепринятыми методами контроля качества. В качестве таких методов были использованы метод ABC и причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Для метода ABC были использованы результаты социологического исследования, проведенного в Таганрогском институте управления и экономики с 10 марта по 10 апреля 2016 г. и охватившего 200 студентов 1-4-го курсов очной и заочной форм обучения. Характеристики выборки: а) по полу: юноши - 42%, девушки - 58%; б) форма обучения: очная - 81%, заочная -19%;. в) факультеты: экономический - 45,5%, управления - 26,5%, юридический - 28,0%; г) 1-й курс -33%; 2-й курс - 16%; 3-й курс - 29%; 4-й курс - 22%. При построении причинно-следственной диаграммы были использованы результаты интервьюирования экспертов - руководителей ОПОП в ТИУиЭ. По мнению опрошенных студентов, наиболее важные для них факторы образовательного процесса можно проранжировать так [3]: 1) получение профессиональных знаний (40,9%); 2) возможность совмещать

учебу и работу (13,1%); 3) квалификация преподавателей (10,6%); 4) расписание занятий (9,6%); 5) отношения со студентами (8,6%); 6) отношения с преподавателями (8,1%); 7) наличие электронной информационно-образовательной среды (6,1%); 8) институтская библиотека (3,0%).

В табл.3 приведены результаты разделения проблем, влияющих на качество образовательной услуги в институте, по методу ABC. В группу А

Профессионализм: наличие практических умений и навыков по специальности

Способность к профессиональному росту

Инициативность и творческое отношение к работе

Исполнительность и ответственность

Способность к самообучению

Профессионализм: наличие теоретических

знаний по специальности Работа с компьютером на уровне «средний пользователь»

Способность принимать инновации и новации Умение вести диалог, проводить переговоры Способность быть лидером Способность адаптироваться в коллективе Способность работать в команде

- перегруженность аудиторными занятиями, организация приема зачетов и экзаменов, качество преподавания, неудовлетворительная организация практик; в группу С (5%) - недостаточная организация учебной работы on-line, большое количество заданий on-line, неудобное время консультаций преподавателей. Следует отметить, что это прогнозное мнение респондентов относительно своей будущей профессиональной компетенции, и оно, естественно, отличается от тех требований, которые предъявляются к квалификации специалистов Профессиональными стандартами и на основе которых разрабатывается вузом ОПОП соответствующего направления подготовки и учебный план.

63,2 64,9

Выпускники Работодатели

20

40

60

80

100 120

0

Степень реализации показателя качества образовательной услуги, %

Рис. 1. Результаты оценки работодателями и выпускниками качества образователънойуслуги ЧОУВО «Таганрогский институтуправления и экономики»

Таблица 3

Ранжирование проблем, влияющих на качество образовательной услуги в ТИУиЭ, по методу ABC

№ проблемы Названия проблем Удельный вес Кумулятивный % Зоны

1 Неудобное расписание занятий 20,1 20,1

2 Недостаточное количество практических занятий 18,6 38,7

3 Недостаточное количество часов для наиболее важных предметов 16,2 54,9 Зона А

4 Несоответствие изучаемых дисциплин получаемой специальности 9,3 64,2

5 Перегруженность аудиторными занятиями 8,3 72,5

6 Организация приема зачетов и экзаменов 7,8 80,3 Зона В

7 Качество преподавания 5,4 85,7

8 Неудовлетворительная организация практик 5,4 91,1

9 Недостаточная организация учебной работы on-line 3,9 95

10 Большое количество заданий on-line 2,5 97,5 Зона С

11 Неудобное время консультаций преподавателей 2,5 100

100,0 100,0

С целью выяснения влияния основных факторов на качество оказания образовательной услуги была построена причинно-следственная диаграмма Иси-кавы. При построении диаграммы были приняты во внимание четыре группы факторов, влияющих на качество ОУ: преподаватели, студенты, технологии обучения, материально-техническое обеспечение учебного процесса [5]. Анализ причинно-следственной диаграммы показал, что наибольший вклад в формирование качества оказания образовательной услуги вносят факторы первого порядка: преподаватели (весовой коэффициент 0,4), студенты (0,25), технологии обучения (0,2), материально-техническое обеспечение учебного процесса (0,15). Влияние преподавателей на качество образовательных услуг определяется квалификацией ППС (0,1), организацией труда (0,1), условиями труда (0,12) и отношением к труду (0,08). Штат ППС ТИУиЭ отвечает всем требованиям, предъявляемым федеральными государственными образовательными стандартами к кадровой обеспеченности учебного процесса, однако недостатки в нормировании труда способствуют снижению качества их труда и, соответственно, качеству ОУ в целом. Так, можно отметить наличие неучтенных в индивидуальном плане преподавателей и выполняемых ими работ по корректировке рабочих программ дисциплин, а также большое среднее количество дисциплин, приходящееся на среднестатистического преподавателя. Общее количество дисциплин, читаемых в ТИУиЭ, составляет 1766 шт., общее количество ставок ППС на 1.01.2017 - 56,6. Средняя нагрузка по дисциплинам на 1 ставку ППС составляет 31,2 шт. Такое разнообразие негативно сказывается на качестве труда преподавателей. У студентов как потребителей ОУ главными факторами, определяющими качество усвоения теоретических знаний и получения практических умений и навыков, являются способности (0,1), довузовская подготовка (0,08) и мотивация к учебе (0,07) [3; 6]. На недостаточно высокий уровень довузовской подготовки абитуриентов в России указывали и др. специалисты [7]. Современный образовательный процесс в значительной мере определяется и применяемыми в нем технологиями, из которых наиболее используемыми являются традиционные (0,1), затем электронные образовательные (0,05) и информационно-коммуникативные (0,05). Резерв повышения качества ОУ в этом сегменте - увеличение доли электронных образовательных и информационно-коммуникативных технологий как наиболее перспективных.

Материально-техническое обеспечение ОУ складывается из обеспеченности аудиторным фондом (0,06), уровнем технического оснащения (0,07) и библиотечным фондом института (0,02), причем последний уже не играет такой роли, как ранее, в связи с использованием электронных библиотечных систем. Следовательно, главные ресурсы для повышения качества ОУ - это совершенствование организации труда ППС и увеличение доли электронных образовательных (0,05) и информационно-коммуникативных технологий как наиболее перспективных технологий обучения.

Таким образом, разработанная и апробированная методика комплексной оценки показателей качества ОУ включает расчет величины средней оценки эталонного требования к качеству отдельных показателей ОУ для профессии, величины среднего уровня реализации этих показателей, относительной оценки удовлетворенности потребителей качеством ОУ. Относительную оценку удовлетворенности потребителей качеством ОУ можно считать степенью реализации показателя качества ОУ. Данная методика позволяет оценить степень удовлетворенности качеством ОУ учреждения высшего образования и проводить комплексную оценку качества ОУ как выпускниками, так и работодателями. Данная методика облегчает проведение текущего мониторинга качества оказываемой образовательной услуги и способствует эффективному решению задач тактического и текущего планирования.

Результаты изучения мнения студентов о проблемах оказания ОУ показали, что наиболее сильное влияние на качество ОУ оказывают расписание занятий, недостаточное количество практических занятий, недостаточное количество часов для наиболее важных предметов и несоответствие изучаемых дисциплин получаемой специальности (-75%), затем перегруженность аудиторными занятиями, организация приема зачетов и экзаменов, качество преподавания, неудовлетворительная организация практик (-20%), тогда как недостаточная организация учебной работы on-line, большое количество заданий online и неудобное время консультаций преподавателей составляют 5% от общего количества проблем.

ЛИТЕРАТУРА

1. Ильченко И. А. Анализ проблем отрасли высшего образования в контексте реализации парадигмы проблемно-ориентированных и инновационных вузов/ И.А. Ильченко // Экономика и социум. -2017. - №6 (37).

2. Ильченко И.А. Влияние факторов внешней среды на оказание образовательной услуги/ И.А. Ильченко // Проблемы качества образования. Психолого-педагогические аспекты гуманитарной культуры общества. Управление в региональных социально-экономических системах: сборник докладов XVII научно-практической конференции преподавателей, студентов, аспирантов и молодых ученых. - Таганрог: Изд-во ЧОУ ВО ТИУиЭ, 2016. - 224 с.

3. Ильченко И.А., Павлюкова И.С. Профессиональная подготовка студентов: факторы выбора профессии и проблемы обучения/ И.А. Ильченко, И.С. Павлюкова // Экономика и социум. - 2016. -№10 (29).

4. Кравченко А.И. Методология и методы социологических исследований: учебник для бакалавров/ А.И. Кравченко. - М.: Юрайт, 2016. - 828 с.

5. Ильченко И.А. Качество образовательной услуги: факторы, проблемы, перспективы/ И.А. Ильченко //Проблемы качества образования. Психолого-педагогические аспекты гуманитарной культуры общества. Управление в региональных социально-экономических системах: сборник докладов XVIII научно-практической конференции преподава-

телей, студентов, аспирантов и молодых ученых. - Таганрог: Изд-во ЧОУ ВО ТИУиЭ, 2017.

6. Крокинская O.K., Трапицын С.Ю. Студент как «потребитель образования»: содержание категории/ O.K. Крокинская, С.Ю. Трапицын // Высшее образование в России. - 2015. - №6.

7. Тимофеева Г.В., Мушкетова Н.С. Рынок образовательных услуг вузов: анализ предложения и спроса/ Г.В. Тимофеева, Н.С. Мушкетова // Экономический анализ: теория и практика. -2014. -№ 27 (378).