Процессная модель затрат на качество в организации

МЕТОДОЛОГИЯ

п ч нн

ЕШ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

пп '

Процессная модель затрат на качество в организации

Т.И.ЛЕОНОВА,

профессор кафедры экономики и управления качеством Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, д.э.н., профессор,

В статье представлена экономическая модель затрат на качество с позиции факторного и функционального анализа, раскрыто содержание категорий, связанных с качеством (потерь, эффектов, затрат, инвестиций) для одного из направлений менеджмента качества - обеспечения качества, построена процессная модель затрат на обеспечение качества в организации, которая рассмотрена для инвестиционной компании.

Затраты на качество до сих пор остаются достаточно неопределенной категорией: не совсем ясно их содержание, место в традиционных классификациях затрат, цели и методы выделения таких затрат, центры возникновения, оценка их эффективности и другие вопросы. Среди наиболее веских аргументов оппонентов наличия такой категории имеются, например, следующие утверждения: если существуют затраты «на качество», то непонятно, что собой представляют затраты «не на качество», и зачем выделять «затраты на качество», если производится некое неотделимое от продукта «качество» и, по логике, все затраты на производство продукта (услуги) будут затратами на его качество. Известный ученый в области экономики качества Дж. Кампонелла отмечает, что «само понятие «экономика качества» (economics of quality) внесло определенные противоречия в систему деловых и экономических ценностей, которыми

ППП п

Ключевые слова:

экономика качества, затраты на качество, обеспечение качества.

М.С.БАБАРИН,

доцент кафедры менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения (ГУАП), к.э.н.

оперируют менеджеры по качеству. Некоторые из них убеждены, что нет никакой самостоятельной «экономики качества»... Понятие «стоимость качества» (cost of quality)... тоже относится к числу терминов, вызывающих неизбежные споры» [10, с. 23].

Что касается современного состояния дел в области затрат на качество, то в настоящее время общепризнанными являются только две принципиальные модели затрат, связанных с качеством, а именно: модель ПОД (профилактика, оценивание, дефекты) и модель затрат, связанных с процессами. Эти модели были прописаны в международных стандартах ИСО серии 9000 версии 1994 года [8] и утверждены в российских стандартах [1, 2]. Такое представление о затратах на качество в принципе не изменилось со времени его принятия в середине прошлого века и модифицируется только по некоторым незначительным параметрам или добавляется различными определениями.

Первая, наиболее популярная, модель ПОД представляет собой метод определения затрат на качество, ориентированный на цели управления. Основным преимуществом данной модели является наличие внутреннего механизма управления, а именно, представление, что предупредительные и оценочные затраты могут снижать затраты на дефекты (отклонения). Основным недостатком метода является невозможность четкой идентификации затрат по трем группам, неясность экономического содержания выделяемых групп затрат.

Вторая модель, предполагающая разделение затрат на качество только на две категории - затраты на соответствие качеству и затраты вследствие несоответствия качества, - содержит всего один классификационный признак, по которому можно однозначно идентифицировать затраты. В то же время в данном подходе теряется механизм управления, потому что модель затрат не выявляет рычаги управления затратами (возможность изменения одних за-

ВеККАЧЕСТВА № 2 • 2014

14

GH

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ЕШ

СП

МЕТОДОЛОГИЯ

трат с помощью других). В новой редакции стандартов ИСО [3, 4] рекомендации в области экономики качества стали носить общий характер и не конкретизируют категорию затрат на качество, что значительно снизило интерес к проблеме затрат на качество. Принятое руководство по экономике качества [5] акцентирует внимание только на вопросах эффективности управления качеством и предлагает к использованию широкий набор общепринятых в экономической и управленческой практике моделей.

Для терминологической ясности важно подчеркнуть, что затраты на качество любого объекта (продукта, процесса, организации и пр.) более корректно определять как затраты, связанные с качеством данного объекта (как это и предлагается в словаре терминов [8]), но для простоты их более кратко называют «затраты на качество».

По нашему мнению, возникновение (наличие) категории затрат на качество определяется тем, что, во-первых, имеются различные факторы (в том числе качество продукции), влияющие на формирование затрат в организации, и, во-вторых, общепризнанное направление менеджмента качества принято в организациях многих странах, поэтому связанные с менеджментом качества затраты, результаты и риски требуют осмысления. Затраты на качество - сложная категория, обусловленная как комплексностью понятия самого качества объекта (продукции и услуг, процессов, систем, организации и пр.), так и всеобъемлющим характером Всеобщего менеджмента качества (TQM) и его элементов, включающих в себя управление качеством, стандартизацию, метрологию, обучение и другие направления [9]. Вот почему можно утверждать, что затраты на качество, обусловлены: ^ фактором качества;

^ управленческими и производственными функциями

(действиями и их последствиями) в организации,

связанными с качеством.

Таким образом, затраты на качество - это часть общих затрат на создание продукции и услуг, имеющая факторно-функциональную природу.

Выявление затрат по фактору качества - задача, носящая более теоретический характер и связанная с представлением изменения затрат по фактору качества наряду с другими факторами (например, количества, стоимости (цены) и др.), влияющими на изменение затрат. Факторная модель исследует изменение затрат: прирост или уменьшение. Известные классические двухфактор-ные модели формирования затрат на производство продукции рассматривают следующие пары взаимосвязанных факторов: количество и стоимость единиц продукции (модель директ-костс, от англ. Direct Costs) или количество ресурсов и стоимость ресурсов на единицу продукции (модель стандарт-костс, от англ. Standart Costs).

Теоретически для выделения затрат по фактору качества можно представить, что все затраты на единицу продукции равны произведению «затрат на создание качества» и «количества произведенного качества единицы продукции». Такой подход был предложен в работах Д.С. Демиденко, Т.И. Леоновой [6, 7]. Для развития такого подхода постановку задачи можно осуществить через категорию полезности как количественного мерила качества. Повышение качества связано с повышением полезности, более высокая полезность будет означать более высокое качество. В этом случае все затраты на единицу продукции можно представить как произведение «затрат ресурсов на единицу полезности» и «полезности одной штуки продукта», при этом затраты на единицу продукции могут быть представлены следующей формулой

где К - величина полезности единицы продукции, отражающей величину ее качества, Ц - стоимость ресурсов на создание единицы полезности продукции определенного качества.

Изменение затрат на продукт (АС) можно разложить на изменение по фактору полезности - качества (АСк) и фактору стоимости (АСц) по формулам (2):

АС = АСк + АСц

АСк = (К¡+1-К1) * Ц1+ (К¡+1-К1) * (Ц ¡+1-Щ/2 АСц = (Ц ¡+1Ц * К+ (К¡+1-Ю) * (Ц ¡+1-Ц)/2, где ¡, ¡+1 - индекс времени. Прирост затрат по фактору качества (ДСк) составит величину затрат на качество, а уменьшение затрат - покажет экономию, связанную с качеством. Графически это можно изобразить как показано на рисунке.

Факторный анализ показывает, что если ввести фактор качества, то можно определить затраты по выделенному фактору как приростные величины, и это дает теоретическое обоснование существования категории затрат на качество.

Более практичный подход для определения затрат на качество в организации будет состоять в том, чтобы представлять данные затраты как одно из функциональных направлений затрат при производстве продукции или услуг в организации.

Функциональная природа затрат, связанных с качеством, состоит в следующем. Если на предприятии есть действия (функции) по качеству или последствия, определяемые качеством, то возникают затраты, связанные с качеством; если таких действий или последствий не существует и качество стабильно (не изменяется), то таких затрат нет. Затраты на действия (если такие действия обозначить как объект - центр учета затрат) абсолютно четко можно идентифицировать, определив набор действий, связанных с качеством (например, контроль, деятельность

МЕТОДОЛОГИЯ

п ч нн ппя  2 ПП

н

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Стоимость

По стоимости

Одновременно по стоимости и качеству

По качеству

КШ

Качество

^ \ - изменения

Факторная модель затрат на качество

по обеспечению, изменению качества, проектированию нового качества и др.).

Общепризнанными и принципиально различными функциональными направлениями в менеджменте качества являются улучшение и обеспечение качества. Деятельность по улучшению направлена на изменение качества в инновационном аспекте, деятельность по обеспечению - на достижение соответствия и гарантирование уже обозначенного уровня качества. В экономическом отношении функция улучшения качества имеет, как правило, инвестиционный характер и не связана с оперативным управлением текущих затрат, функция обеспечения качества в большей мере направлена на оперативное управление затратами и может быть связана с текущим управленческим учетом. Именно функция обеспечения качества рассматривается в представленных выше моделях затрат на качество, прописанных в МС ИСО 9000 [1, 2, 8] .

В данной статье рассматривается модель затрат на обеспечение качества. Функциональное направление обеспечения качества обусловлено функцией контроля и управления качеством для гарантирования продукции или услуг заданного качества и определяет дополнительные затраты. В таком представлении затраты на обеспечение качества имеют достаточно ясную основу для их выделения и дальнейшего управления. Таким образом целевое (функциональное) направление каких-либо затрат даст четкие границы (центры, драйверы) возникновения затрат, что позволит их выделять для целей учета и управления затратами.

Другой задачей функционального представлении затрат на качество является определение последствий, связанных с качеством. Такие последствия в стоимостном виде могут выражаться в реальных, потраченных или полученных, денежных суммах или в возможных потерях в виде недополученных прибылей. Поэтому наиболее существенной задачей по определению эффективности

ВеКкАЧЕСТВА № 2 • 2014

затрат на качество является определение потерь (эффектов), связанных с качеством, как одной из их составляющих. Потери могут быть как денежными (излишние затраты), так и «виртуальными» (потери прибыли). Все виды потерь, по-нашему мнению, должны быть включены в объем потерь, связанных с качеством.

Также необходимы пояснения в отношении состава потерь, связанных с качеством, которые надо относить к деятельности по качеству. Комплексный _ характер категории качества, включающий в себя различные объекты качества (продукцию, процессы, деятельность всего предприятия и другие объекты) вносит дополнительные классификационные группы в состав рассматриваемых потерь. Так, все потери, связанные с качеством продукции, как конечного результата деятельности, предлагаемого непосредственно потребителю, достаточно однозначно определяются объемом брака и исправлений продукта, рекламаций, неполученной прибыли по забракованным продуктам.

Категория качества процесса, как еще одного объекта управления качеством, определяет новый потенциал возможных потерь, связанных с качеством. Все потери в производстве теоретически будут являться потерями от низкого качества процессов, и здесь трудно выявить отдельный предмет управления в области качества. По логике все потери, находящиеся в компетенции какого-либо действия, относятся к сфере ответственности данного действия. Система менеджмента качества (СМК) контролирует все процессы производства продукции и услуг, и все потери производства относятся к области ее ответственности. Вместе с тем, внутри предприятия можно выделить потери, непосредственно управляемые и неуправляемые. Как правило, управляемыми потерями являются нормы расходов материалов, труда и других ресурсов, а неуправляемыми являются цены на внешние поставки и другие внешние воздействия.

То есть, потери, связанные с низким качеством продукции (брак, переделки, рекламации и пр.), однозначно входят в потенциал управления качеством, а затраты, обусловленные низким качеством процессов, необходимо выявлять на основе выделения отклонений, связанных с качеством, и другими факторами. В отношении последнего можно применять классический факторный анализ отклонений по нормам расхода ресурсов (выступающих как отражение качества процессов) и цене ресурсов, которые, соответственно, являются управляемыми и неуправляемыми в СМК.

СП

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МЕТОДОЛОГИЯ

Таблица 1. Состав за.гат на обеспечение качества по ..,___,ессам

Наименование процессов Полные тек ущие затраты на процессы Полные инвестиции на изменение процессов

Нормативные затраты на процесс Управляемые потери, связанные с качеством Неуправляемые потери качества Инвестиции на обеспечение Другие инвестиции, в том числе на улучшение качества

Процессы управления и обслуживания

Процессы общего управления и обслуживания, несвязанные с действиями по управлению качеством (маркетинг, экология и пр.) Знорм_общ Пупр-общ Пнеупр_общ Иок_общ Идр_общ

Процессы управления и обслуживания, непосредственно целиком связанные с действиями по управлению качеством (СМК, аудит, метрология и пр.) Знорм_смк Псмк Пнеупр_смк Иок_смк Идр_смк

Основные процессы жизненного цикла продукции

Основные процессы жизненного цикла продукции Знорм_пр Посп_пр Пнеупр_пр И ок_пр Идр-пр

Процессы контроля в ходе жизненного цикла продукции, имеющие самостоятельный статус (участки контроля, испытаний в ходе процессов жизненного цикла и пр.) Знорм_конт Пконр Пнеупр_контр Иок_конр Идр_конр

Итого затрат Знорм_кач 1Пупр ЕПнеупр !Иок 1Идр

Функциональный подход к определению затрат на обеспечение качества тесно коррелирует с процессным подходом, применяемым в менеджменте качества. Процессный подход позволяет выявить потери, возникающие в производстве по каждому процессу, который рассматривается как центр их возникновения и ответственности, а также все процессы, связанные с непосредственными действиями по контролю и управлению качеством.

В развитие существующих моделей затрат на обеспечение качества и ранее разработанных моделей управления в работах Д.С. Демиденко, Т.И. Леоновой [6, 7] предлагается модель управления затратами на качество в разрезе процессов, включающая в себя два основных элемента.

1. Управляемые затраты, связанные с качеством:

1.1. Затраты на специальные процессы и функции управления качеством среди других процессов управления и производства.

1.2. Управляемые в системе менеджмента качества потери, возникающие в каждом процессе.

2. Управляющие инвестиции для обеспечения снижения потерь (получения эффектов) для каждого процесса.

Алгоритм выделения затрат на обеспечение качества и их признаки по функциональному направлению подразумевают следующее.

1. Выделение процессов, полностью связанных с управлением качества (собственно управление каче-

ством, контроль, аудит, метрологическое обеспечение и пр.), по функциональному признаку.

2. Выделение управляемых в СМК потерь, связанных с качеством, в каждом процессе по факторному признаку.

3. Выделение инвестиции на обеспечение качества по целевом признаку инвестиций на обеспечение качества.

Состав затрат на обеспечение качества по процессам в объеме текущих и инвестиционных затрат представлен в табл. 1.

Согласно представленной модели, управляемые затраты, связанные с качеством (У), составят величину:

У = Знормкач +[Пупр (3),

где Знорм кач - нормативные затраты на осуществление процессов и специальных функций управления качеством и нормативные затраты на выполнение специальных функций по управлению контролем качества в ходе процессов производства в отделах технического контроля, на участках контроля и пр.;

IПупр - все управляемые в СМК потери, связанные с отклонениями при выполнении специальных функций управления качеством, и потери по всем другим процессам.

Для определения затрат на процессы потребуется введение управленческого учета, основным методом которого является модель «стандарт-костс» или нормативный метод учета, позволяющий определять отклонения, являющиеся объектом управления в СМК. Потери, свя-

п Ч нн

МЕТОДОЛОГИЯ ВВВ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

пп н

занные с неуправляемыми отклонениями, складывают- I ся под влиянием не контролируемых СМК факторов, и их ; снижение обеспечивает потери (эффект) в области, не связанной с управлением качеством (например, повышение/снижение тарифов на электроэнергию, повыше- I ние МРОТ и т.п.). Инвестиции в качество определяются I объемом единовременных затрат на мероприятия, имеющие целью обеспечение качества, например, покупку оборудования, улучшенных материалов и пр. I

Инвестиции, не связанные с качеством, направлены I на такие направления, как рост количества, антикризисные I мероприятия, диверсификация, слияния, поглощения и др.

Определить эффективность затрат на обеспечение I качества можно с помощью показателя, определяемого I как отношение изменения управляемых затрат на едини- I цу управляющих инвестиций, который должен удовлет- : ворять выбранному критерию.

Разработанная модель затрат на обеспечение качества , (табл. 1) позволяет с необходимой точностью обеспечить I

систематический учет как управляемых, так и управляющих затрат в СМК по процессам, используемым на предприятии. Характер представленной модели затрат на качество позволяет осуществлять анализ динамики затрат в СМК по каждому из процессов и их оптимизацию на его основе, управление затратами, а также оценку эффективности мероприятий, направленных на обеспечение качества.

Отраслевое представление затрат на качество предполагает выделение специальных функций управления качеством и других процессов управления и производства, характерных для отрасли. Специальные функции управления качеством будут являться объектом калькуляции, учета и анализа. Особое внимание в отраслевом аспекте необходимо уделять определению потерь, связанных с качеством, как центральной задаче достижения эффективности затрат на обеспечение качества.

Рассмотрим состав затрат на обеспечение качества для инвестиционной компании по представленной выше модели на примере выделения процессов в инвестицион-

Таблица 2. Состав затрат на обеспечение качества в инвестиционной компании

Наименование процессов Текущие затраты Инвестиции

Нормативные Управляемые Неуправляемые Инвестиции на Другие инвестиции, в

затраты потери, потери обеспечение том числе инвестиции

на процесс связанные качества на улучшение

с качеством качества

Процессы управления и обслуживания

Управление ликвидностью х х

Управление финансами х х

Управление персоналом х х

Управление рисками х х

Управление развитием х х

Управление стратегией х х

Управление качеством х х х

Процесс привлечения клиентов х х

Сбор и анализ информации

Внутренний учет х х

Сопровождение клиента х х

Депозитарный учет х х

Юридическое сопровождение х х

Внутренний контроль х х х

Маркетинг, реклама х х

ГГ-сопровождение х х

Техническое сопровождение х х

АХД-сопровождение х х

Охрана и безопасность х х

Бухгалтерский учет х х

Основные бизнес-процессы

Брокерское обслуживание х х

Управление активами х х

Корпоративный консалтинг х х

Дилерские операции х х

Итого затрат (отмечено Х) Знорм_кач Пупр Пнеупр Иок Идр

век КАЧЕСТВА №2 • 2014

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

МЕТОДОЛОГИЯ

ной компании и определения состава потерь и инвестиций, связанных с качеством, по каждому процессу

Поясним приведенную таблицу. Нормативные затраты на процессы, непосредственно связанные с дополнительной функцией обеспечения качества (Знорм_ кач), - это процессы и функции, связанные с деятельностью дирекции по качеству, внутренним контролем и аудитом. Следует отметить, что, как правило, отдел внутреннего контроля обязательно должен быть в каждой инвестиционной компании, поэтому в определенном смысле это не управляемые расходы, так как могут быть изменены незначительно.

Более важной составляющей в составе затрат на качество в инвестиционной компании, формирующих потенциал эффективности деятельности в области качества, будут потери, связанные с качеством, причем не только затраты на переделки, но и, что более важно в финансовой сфере доверительного управления, потери имиджа надежного партнера и потери клиентов. В состав управляемых потерь, связанных с качеством в инвестиционной компании, входят две группы.

1. Денежные потери, в том числе затраты на:

- неправильно оформленные документы, приведшие к отмене сделки;

- переделку договоров, отчетов, документов;

- повторные операции, сделки, переговоры;

- излишне затраченное время, материалы и оборудование для выполнения работы;

- материальные претензии и иски клиентов по неправильно проведенным операциям.

2. Неденежные потери будущих периодов, в том числе:

- потери прибыли по несостоявшимся сделкам;

- потери имиджа, снижение рейтинга;

- уход клиентов, сокращение клиентской базы.

Состав неуправляемых потерь, связанных с внешними влияниями, может включать в себя, например:

^ затраты, связанные с финансовым кризисом; ^ рост затрат на услуги и материалы; ^ рост МРОТ, инфляция и др.

Наиболее типичные инвестиции на обеспечение качества в финансовой компании могут быть направлены на:

- программное обеспечение электронного документооборота;

- внедрение процессного управления и СМК;

- программы обучения персонала в области качества;

- инновационные научные разработки по обеспечению приемлемых рисков как основной составляющей качества инвестиционной услуги;

- расширение дирекции и отделов по качеству;

- внедрение программы лояльности клиентов на основе качества и др.

Согласно анализу затрат компании ЗАО «Инвестиционная компания «Энергокапитал» [11], удельный вес потерь на низкое качество составляет до 20% общих затрат компании, а инвестиции на качество могут достигать 50% годового объема инвестиций. Для снижения потерь, связанных с качеством, в компании «Энергокапитал» планируется внедрение системы взаимосвязи процессов и их оптимизация, повышение автоматизации всех основных бизнес-процессов компании. Компания «Энергокапитал» ожидает, что итогом внедрения процессного подхода будут получены следующие эффекты, связанные с качеством: ^ рост инвестиционной привлекательности компании

и увеличение клиентской базы; ^ повышение качества основных бизнес-процессов,

простая масштабируемость бизнеса; ^ снижение издержек, снижение ошибок и потерь информации;

^ высвобождение времени руководителей, уменьшение персоналозависимости и увеличение эффективности работы сотрудников. В заключение можно отметить, что в условиях нестабильности мировых рынков для любой, в том числе инвестиционной, компании все большее значение приобретает экономическая составляющая стратегии качества, построенная на оценке эффективности затрат на качество.

Литература

1. ГОСТ Р 52380.1-2005. Руководство по экономике качества. Часть 1. Модель затрат на процесс.

2. ГОСТ Р 52380.2-2005. Руководство по экономике качества. Часть 2. Модель предупреждения оценки и отказов.

3. ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2008.

4. ГОСТ Р ИСО 9004:2008. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2008.

5. ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005. Руководство по управлению экономикой качества.

6. Демиденко Д.С., Леонова Т.И. Экономическое управление в системах качества // 6-й Мировой конгресс Всеобщего управления качеством «Превосходство в бизнесе - что будет», 20-22 июля 2001 г. СПб: Стокгольмская школа экономики, 2001.

7. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. СПб.: СПбГУЭФ, 2002. 135 с.

8. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 10000 на системы качества: Версия 1994 г. М.: Изд-во стандартов, 1995.

9. Окрепилов В.В. Экономика качества. СПб: Наука, 2011.

10. Экономика качества: основные принципы и их применение; Под ред. Дж. Кампанелла. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

11. Официальный сайт управляющей компании Энергокапитал. Ши http://www.energ.ru/about/.