Исследование программного обеспечения для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами

Ю.В. Воронцова Ю.Н. Кафиятуллина

Yulia Vorontsova Yulia Kafiyatullina

УДК 004.41:658.89

ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

Аннотация. В статье рассмотрены вопросы совершенствования системы взаимоотношений с клиентами. На основе изучения различных систем и программного обеспечения для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами предложен сравнительный анализ традиционного инструментария для выбора наиболее подходящего для каждой конкретной организации.

Ключевые слова: управление взаимоотношениями с клиентами, инструментальные средства, программное обеспечение, система, концепция управления, конфигурация, контур.

RESEARCH SOFTWARE FOR EFFICIENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Abstract. The article describes how to improve the system of customer relationship. Based on the study of various systems and software for effective customer relationship management offered a comparative analysis of the traditional tools for selecting the most appropriate for each particular organization.

Keywords: managing customer relationships, instrumental means, software program, system, management concept, configuration, contour.

В XXI в. услуги продаются и покупаются чаще, чем товары. К их качеству потребитель предъявляет все более серьезные требования. В современном бизнесе процесс управления взаимоотношениями с клиентами приобретает все более значимое место, ведь от этого зависит успех и развитие компании. В странах с развитой сферой туризма, а так же в тех, где за счет туризма живет большая часть населения, услуги предлагаются на каждом шагу, и от их качества напрямую зависит доход их производителя, причем это очевидно не только в сфере туризма. Всеобщее качество в таких странах переходит и распространяется от туризма на все сферы деятельности. В России не только туристический и гостиничный бизнес страдают от качества исполняемых услуг. Вся сфера услуг в России - от обслуживания в магазине до полета крупными авиакомпаниями - все пришло в упадок, и уровень предоставляемых услуг как несравненно низкий.

Повысить уровень качества услуг можно с помощью внедрения современных методов управления качеством. Методы улучшения качества зачастую универсальны и могут применяться как в сфере туризма, гостеприимства, так и в сфере обслуживания клиентов коммунальных организаций. Кроме того, на сегодняшний день в связи с высоким уровнем развития туризма и популярностью долгосрочных туристических поездок у населения возрастает количество запросов в коммунальные организации на производство перерасчета стоимости услуг в связи с отсутствием клиента. Реализация коммунальных «почти неосязаемых» услуг вплотную связана с их учетом. Методов учета и способов его реализации немало. Это и клиентские службы, и автоматизированные системы.

Управление взаимоотношениями с клиентами может рассматриваться и как философия, и как практика, получившая широкое распространение во многих отраслях бизнеса [2]. Она объединяет бизнес-стратегию организации, вопросы маркетинга и информационные технологии, которые позволят лучше понимать запросы потребителей, формируя более тесные взаимоотношения с ними путем предложения специально разработанных продуктов для основных клиентов. Данная управленческая философия фокусируется на управлении доходами, получаемыми от потребителей, сохранении клиентов и получении от них потока поступлений на протяжении всего времени взаимо-

© Воронцова Ю.В., Кафиятуллина Ю.Н., 2014

действия с ними. Решение этой задачи способствовало появлению ряда программных продуктов, облегчающих процесс обслуживания клиентов.

На сегодняшний момент нет ни одного научного литературного источника, который бы точно определял взаимоотношение понятий менеджмента качества и клиентских служб жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). А ведь ЖКХ - как раз та сфера, в которой потребность преобразования качества оказываемых услуг назрела уже давно. В этой сфере клиентские службы образовываются в первую очередь тогда, когда поабонентный учет предоставления услуг становится нормой и требуется непосредственный контакт поставщика услуг с абонентом-потребителем.

Так, в ХХ столетии в России открываются клиентские службы в энергоснабжающих организациях, таких как электросеть, тресты газового хозяйства. Сначала служба существует в виде отдельных специалистов в организациях, отвечающих дополнительно за обслуживание клиентов, разбор жалоб, претензий. Первые зачатки клиентских служб - это люди со своими служебными обязанностями, на которых также возлагаются обязанности связующего звена между поставщиком и потребителем услуги.

В наше время в каждой управляющей организации, эксплуатирующей организации, энерго-снабжающих организациях, а также единых расчетно-кассовых центрах обязательно присутствует служба или отдел по работе с клиентами. При правильном современном подходе клиентская служба должна взять на себя решение любых проблем клиента. То есть должна остаться единственной инстанцией, с которой общается клиент. А это уже огромная ответственность, которую на данном этапе нельзя возложить на самый низкооплачиваемый и неквалифицированный персонал организации.

На сегодняшний момент к основным задачам клиентской службы в сфере ЖКХ, в частности в газовом хозяйстве, можно отнести:

1) обслуживание клиентов по вопросам перерасчета за услуги;

2) консультации клиентов о способе расчета стоимости услуг;

3) урегулирование конфликтных ситуаций в случаях несоответствия расчетов клиента расчетам программного обеспечения системы автоматизированного учета природного газа (САУПГ);

4) заполнение базы данных абонентов частного сектора в САУПГ, исправление количества проживающих и пристроенной жилой отапливаемой площади;

5) обход и обзвон абонентов с целью напоминания о необходимости оплаты услуг по поставке природного газа;

6) заключение (перезаключение) договоров на поставку газа;

7) сбор денежных средств за поставку природного газа населению по закрепленному за контролером ответственному участку;

8) опломбирование приборов учета газа населения;

9) ведение достоверного учета реализации газа, обеспечение полноценного учета по счетчикам и нормативам газопотребления.

Для повышения качества услуг в клиентских службах в сфере ЖКХ в первую очередь необходимо обратить внимание на следующие факты:

—подчеркнуто неуважительное отношение к посетителям;

—некомпетентность сотрудников в решении проблем клиента;

— низкая скорость обработки запроса;

— медленная работа колл-центра;

— ограничение в решении вопросов только своей службы;

—недобросовестный подход работников клиентской службы к выполнению своих должностных обязанностей;

— скопление очередей из-за нерасторопной работы сотрудников;

— слабое материально-техническое обеспечение работников;

—сбои в работе программного обеспечения при обслуживании и т.д.

Следует учитывать, что клиентская служба в организациях газового хозяйства сложилась не за один день, долго не имела централизованного управленческого аппарата и ее реформирование должно проходить поэтапно, как становление, но в условиях ограниченного временного ресурса.

Исследования и опросы респондентов приводят к заключению, что ключевым моментом не только в увеличении клиентской базы, но и в удержании и повышении лояльности являются такие характеристики как:

— вежливость и профессионализм;

— количество времени, которое представитель организации проводит с клиентом;

— поощрение повторных обращений;

— выражение представителями организации интереса к делам клиента.

Таким образом, многим организациям в сфере ЖКХ необходимо принять такое управленческое решение, которое будет содержать в себе комплексный подход по совершенствованию качества обслуживания клиентов. В настоящее время существуют автоматизированные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющие принимать оперативные, качественные, своевременные решения. Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с ним, и он принимает решение на основе этой информации, что, в свою очередь, тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.

Современные информационные технологии обеспечивают с возможно низкими затратами сохранность, обработку и использование информации в каждом случае взаимодействия с клиентом. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами базируется на сборе и анализе данных о каждом клиенте, как существующем, так и потенциальном. Конфигурация основана на использовании средств автоматизации инструментария концепции Customer Relationship Management (CRM). Такие средства автоматизации позволяют предприятию эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, поставщиками и другими контрагентами.

Функциональными возможностями конфигурации являются:

— использование персонифицированного подхода к потребностям каждого клиента;

— регистрирование и оперативное обрабатывание претензий клиентов;

— регистрирование каждого обращения потенциального клиента;

— анализ и оценка эффективности работы сотрудников с клиентами.

— хранение контактной информации по контрагентам и их сотрудникам;

— планирование предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами;

— управление процессом продаж;

— оперативное контролирование исполнения запланированных контактов и сделок.

Построение лояльности - это процесс, который носит долгосрочный характер и направлен на

создание у покупателей ощущения собственной высокой значимости и ценности для организации. Формирование устойчивого лояльного отношения требует последовательных и спланированных действий. CRM использует следующую пирамиду ценностей: постоянство, удовлетворение, персо-нализация, слияние.

Таким образом, инвестиции в совершенствование технологий работы с клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость функционирования деятельности организации [3]. Рост лояльности клиентов приводит к тому, что клиент становится менее чувствительным к цене. Таким образом, использование CRM дает возможность установить более высо-

кую цену на продукт и увеличить ценовую премию, следовательно, марочный капитал организации повышается. Координация различных отделов организации повышается за счет использования общей платформы для взаимодействия с клиентами. С этой позиции назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы сбыта, продаж и сервисного обслуживания исполняют свои функциональные обязанности в отношении одного и того же клиента независимо друг от друга, при этом их действия носят несогласованный характер.

С точки зрения управления организацией эффект от внедрения CRM проявляется в унификации и перенесении процесса принятия решения на более низкий уровень за счет его автоматизации. В связи с этим появляется возможность увеличения скорости реакции на запросы, снижения затрат, а также роста темпа оборота средств.

Эффективное управление взаимоотношениями предполагает привлечение новых клиентов, превращение нейтральных покупателей в лояльных к организации и формирование бизнес-партнеров из постоянных клиентов.

Будучи ключевым инструментальным средством для завоевания и удержания клиентов CRM-приложения стремятся минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами и повысить прозрачность организации в различных сферах ее деятельности. CRM-система повышает возможность своевременного и качественного исполнения бизнес-процессов путем обеспечения их автоматизации и своевременного оперативного контроля за ходом их выполнения, способствуя тем самым оптимизации деятельности организации в целом. Кроме того, с помощью данного программного обеспечения можно отслеживать также ключевые-контрольные показатели деятельности организации, анализ которых даст возможность оценить руководству эффективность деятельности каждого сотрудника.

Каждая организация - часть цепочки ценностей, берущей свое начало от периодической таблицы элементов. Каждая организация должна рассматриваться в контексте общей цепочки видов экономической деятельности, создающих ценности. В рамках поиска путей повышения качества работы с клиентами возможно использовать концепцию цепочки ценностей, созданную Майклом Портером, элементы которой представлены на рисунке (с. 88).

Создавая и предлагая потребителю высококачественный продукт, организация только выигрывает. Но чтобы обеспечить клиенту повышенную ценность, необходимо выполнить пять условий: понять, что является ценным для потребителя; создать эту ценность; предоставить ценность потребителю; закрепить созданную ценность за организацией и поддерживать созданную ценность. Этот подход предполагает, что поддерживающая деятельность у разных организаций одинакова в части управления кадрами, технологического развития и деятельности, связанной с закупками.

Альтернативной системой управления взаимоотношениями с клиентами является ERP-система, используемая для автоматизации деятельности организаций. В системе реализована функциональность для автоматизации следующих контуров: модуль финансы, модуль закупки, модуль сбыт, модуль управление запасами, модуль управление взаимоотношениями с клиентами, модуль производство. Модуль управления взаимоотношениями с клиентами ERP предоставляет возможность быстро и своевременно получать данные о предложениях, документах и действиях для каждого субъекта делового отношения. Модуль тесно интегрирован с модулями «Закупки» и «Торговля.Закупки».

Основными функциональными возможностями модуля «Управление отношениями с клиентами» являются:

—управление контактами;

- автоматизация заказов на продажу;

— управление гарантийным обслуживанием;

Рис. Элементы, формирующие концепцию цепочки ценностей

—управление колл-центром;

—регистрация и управление данными базы знаний; —управление рекламными кампаниями; —управление посещениями; — производство.

Одной из российских ERP-систем является «Галактика». Основными особенностями системы «Галактика» являются: открытость, интеллектуальность, интегрированность и модульность, корпоративность, многоплатформенность, а также универсальность и адаптивность. Систему «Галактика» можно условно разделить на несколько контуров с точки зрения решаемых с ее помощью задач. Данные контуры составляют модули системы, допускающие изолированное использование отдельных ее составляющих, а также их произвольных комбинаций, позволяющих осуществлять интеграцию системы с другими программными продуктами [1].

SAP CRM представляет собой корпоративную систему для планирования, формирования и поддержки взаимовыгодных связей с клиентами. Функциональность SAP CRM позволяет взаимодействовать с клиентами независимо от вида контакта - по телефону, факсу, электронной почте или через интернет. Основное преимущество SAP CRM - поддержание полного цикла взаимодействия с клиентами: предоставление целостной информации о клиентах, охват всех каналов коммуникаций с клиентами в различных сферах деятельности организации (продажи, обслуживание, маркетинг и др.).

Microsoft Dynamics CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая увеличить конкурентоспособность и эффективность бизнеса. Система Microsoft Dynamics CRM вобрала в себя самые современные технологии Microsoft и многолетний опыт управления тысячами организаций во всем мире. Масштабируемое решение Microsoft Dynamics CRM предназначено для организаций, численность пользователей в которых составляет от 5 до 500 человек. При необходимости число рабочих мест в системе может быть многократно увеличено. Уже сегодня в мире успешно работают инсталляции на 1500 пользователей. При использовании данной системы упрощается выполнение сложных задач путем снижения текущей административной нагрузки. Система позволяет всем сотрудникам организации в любой момент обратиться к важнейшей информации или получить услуги поддержки.

Terrasoft CRM — CRM-система, автоматизированной функцией которой является, помимо всего прочего, управление информацией о клиентах. Линейка продуктов Terrasoft предоставляет широкий выбор CRM-систем на платформе BPMonline и Terrasoft:

- BPMonline CRM — процессно-ориентированная CRM-система, распространяемая по модели SaaS / On-Demand. Идеальная синергия BPM + CRM для управления бизнес-процессами и отношениями с клиентами;

- Terrasoft CRM — полнофункциональная CRM-система, охватывающая основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и внутренними процессами организации;

- Terrasoft Sales — лучшая CRM-система для управления продажами;

- BPMonline Mobile CRM — приложение для мобильного доступа к информации в CRM-программе, позволяющие оптимально организовать работу «полевых» сотрудников.

На основе вышеперечисленных программных продуктов, использующих модуль CRM, составим сравнительную таблицу для выбора наиболее подходящего программного обеспечения (см. табл.).

Таблица

Сравнительный анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами

Наименов ание критерия ERP CRM Галактика CRM SAP CRM Microsoft Dynamics CRM Terrasoft CRM

Управление сервисными обращениями и запросами есть есть есть есть есть

Ведение контактов и клиентов, истории сервисного взаимодействия есть есть есть есть есть

Управление продуктами и сервисными контрактами есть нет есть есть есть

Планирование расписания работы есть нет нет есть нет

Управление рабочими процессами обслуживания есть есть есть есть есть

Наименов ание критерия ERP CRM Галактика CRM SAP CRM Microsoft Dynamics CRM Terrasoft CRM

Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов есть нет есть есть есть

Управление базой знаний нет нет нет есть есть

ЛБС-классификация покупателей нет нет есть есть есть

Анализ стадий взаимоотношений с покупателями. нет нет нет есть есть

На основе сравнительного анализа, представленного в таблице, организация может выбирать программный продукт с учетом собственных потребностей для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

Библиографический список

1. Воронцова Ю.В., Редькина Я.С. Обеспечение гибкости стратегии функционирования организации как фактор ее конкурентоспособности // Вестник Университета (Государственный Университет управления). -2012. - № 11.

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студентов вузов / Ф. Котлер [и др.]. - 4-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

3. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца / М. Соломон. - М: Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 256 с.