Стандартизация услуг и роль добровольной сертификации в развитии туристской отрасли России

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ И РОЛЬ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ В РАЗВИТИИ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ РОССИИ

2011 Зайцева О.А.

Кубанский государственный университет

В статье изложены современные тенденции и подходы к проблемам сертификации и стандартизации туристских услуг с учетом международного и регионального аспектов, анализируется стимулирующее и сдерживающее воздействие добровольной сертификации на развитие туристской отрасли.

The author of the article states the modern trends and approaches to the certification and standardization problems of the tourist services taking into account the international and regional aspects, analyzes stimulating and constraining influence of the voluntary certification on the tourist branch development.

Ключевые слова: сертификация, стандартизация туристских услуг, принцип добровольности, подтверждение оценки соответствия, международный стандарт качества, ГОСТ, национальный стандарт.

Keywords: certification, standardization of tourist services, voluntariness principle, acknowledgement of the conformity estimation, international quality standard, State Standard Specification, national standard.

Целью стандартизации в сфере туристского обслуживания является повышение уровня безопасности турпродукта или отдельной туристской услуги, обеспечение заявленного уровня качества, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. Соответствие реализуемых потребителю туристских услуг требованиям законодательных и нормативных документов,

установленным стандартам

подтверждается сертификатом, выданным уполномоченным органом по сертификации.

Согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании»,

сертификация - это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения

соответствия объектов требованиям технических регламентов,

положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров [16. С. 2]. В условиях рыночных отношений - это признанный в мире способ независимого и

добровольного подтверждения

(оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Одним из условий вступления России в ВТО является законодательное закрепление

принципа добровольности

сертификации [16. С. 12]. Этот принцип и провозглашен законом «О техническом регулировании». С 1 июля 2003 года утратили свою юридическую силу законы Российской Федерации о

стандартизации и сертификации, соответствующие положения

Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 1Э2-ФЗ «Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации» [15. С. 5], а

также другие нормативно-правовые документы, предусматривавшие обязательную и добровольную сертификацию в отношении туристского продукта и туристских услуг. Сегодня сертификация для туристской деятельности носит исключительно добровольный

характер: никаких штрафов и

санкций за отсутствие

соответствующего сертификата не предусмотрено. Все чаще вместо термина «сертификация»

используется применяемое в странах-участницах ВТО

словосочетание «подтверждение соответствия», что, впрочем, не меняет суть этого понятия.

В мировой практике добровольное подтверждение соответствия

национальным стандартам власть и бизнес рассматривают как важнейший фактор инновационного развития, добросовестной

конкурентной борьбы и динамичного продвижения новых товаров, технологий и услуг. Стандартизация, с одной стороны, открывает для соответствующей стандарту

продукции/услуги большие

возможности для ее реализации на рынке, а с другой, закрывает этот рынок для продукции/услуги, не соответствующей этому стандарту.

Международным критерием

качества являются Европейский гостиничный стандарт (ЕиН8), Европейский стандарт кафе (ЕиС8), Европейский ресторанный стандарт (ЕиР8). Пройдя процедуру сертификации, гостиница, кафе,

ресторан, получает легальную возможность использования

символики Евросоюза с указанием категории - «звездности». В

ближайшие годы соответствие

объекта европейским стандартам и наличие европейского сертификата качества станет определяющим фактором, влияющим на выбор как иностранных, так и российских

потребителей.

В России уже появляются

уникальные предложения для

предприятий сферы туризма,

гостиничного и ресторанного

бизнеса, основанные на

международных стандартах качества 180-9000, относящихся к туристской деятельности и сфере услуг. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является Европейская экономическая палата торговли,

коммерции и промышленности (ЕЕЮ) [10. С. 16].

Что касается национальных стандартов, то на протяжении многих лет туристская отрасль России в этой сфере ощущала «вакуум»: отдельные стандарты были

отменены, а новые не появлялись. Все это происходило на фоне общего падения престижа стандартизации, сокращения ее объемов, массового ухода специалистов из этой области деятельности. Практически

отвернулся от стандартизации и бизнес. В результате утвержденный в 2000 году ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие

требования» долгое время был единственным действующим

отраслевым стандартом. Только

после внесения изменений в закон «О техническом регулировании» в 2007 году, когда стандарты были определены как доказательная база выполнения требований технических регламентов, изменилось отношение к стандартизации со стороны органов власти, увеличены объемы ее финансирования. И в 2008 году, наконец, появился ГОСТ Р 511852008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (в настоящее время оба стандарта переработаны и применяются под аналогичным названием).

Однако далеко не все предприятия активно используют стандартизацию в решении проблем конкурентоспособности. К

сожалению, в деловых кругах сложился устойчивый стереотип: применение стандарта и получение сертификата - это принудительные со стороны государства меры, это

барьеры, которые надо

преодолевать.

Если раньше ГОСТы

разрабатывались «под

сертификацию», то сейчас

следование ГОСТам с

сертификацией никак не связано. ГОСТы - это документы, которые упорядочивают деятельность

участников туристического рынка, информируют их о том, какими должны быть их услуги, конкретизируют понятия

нормативных актов [16. С. 13].

Например, при заключении договора потребителю-туристу должна быть предоставлена информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из нее; о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-

эпидемиологических и иных правилах; о национальных и

религиозных особенностях страны; обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах

туристского показа; о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья туриста в случае совершения путешествия,

представляющее повышенную

опасность для его жизни и здоровья

(горная и труднопроходимая

местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта); упреждающая информация об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия; контактные телефоны органов государственной власти Российской Федерации,

дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране временного пребывания.

В условиях добровольности заставить участников рынка руководствоваться стандартами невозможно. Однако преимущества соответствия установленным

стандартам очевидны: это

повышение качества, безопасности и в результате -

конкурентоспособности туристских услуг; возможность использования готовых технических решений, содержащихся в стандартах, и сокращения затрат малого и среднего бизнеса на их создание собственными усилиями. Это,

наконец, цивилизованный путь ведения бизнеса.

В ближайшее время 12000 из 24000 российских стандартов будут переработаны и гармонизированы с международными. Изменения уже коснулись и сферы туристских услуг. С 1 июля 2010 года вступили в действие ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Общие положения» (переработанный ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские

услуги. Общие требования») и гармонизированный с

международным ГОСТ 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения» (ИСО

18513:2003). В стадии переработки находится ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по

обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Кроме того, недавно специалисты отрасли и региональные туристские власти приняли участие в обсуждении проектов трех новых национальных стандартов, а именно: ГОСТ Р «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» и ГОСТ Р «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования». Разработкой

туристских ГОСТов занимается отдел стандартизации и оценки соответствия услуг Всероссийского научно-исследовательского института стандартов (ВНИИС -www.vniis.ru). Проекты стандартов дорабатываются с учетом региональных предложений и выносятся на рассмотрение Технического комитета по стандартизации (ТК 199). При этом реальной мерой по активизации представителей отрасли в

разработке национальных

стандартов могло бы оказаться

включение затрат предприятий и организаций на разработку этих стандартов в затраты на

производство товаров и услуг, т.е. в

их себестоимость. Это потребует

внесения изменений в Налоговый кодекс Российской Федерации.

Впервые за последние 20 лет проявляется такой интерес к стандартам в туристской отрасли. Их разработку Министерство спорта и туризма России, в ведении которого с 2009 года находится рассматриваемая отрасль, считает одной из главных задач своей деятельности. Радует, что органы сертификации активизировались, ведут просветительскую работу, готовы сотрудничать с бизнесом, а специалисты туристской отрасли активно участвуют в обсуждении и разработке отраслевых стандартов. Однако есть и проблемы:

недостаточный учет требований времени, модернизации и инновационного развития экономики; слабость финансирования и отсутствие квалифицированных специалистов-разработчиков. В основном практикуется переработка старых нормативов в свете последних изменений

законодательства о туризме. С одной стороны, это подтверждает тот факт, что существовавшие ранее стандарты были во многом совершенны. А с другой стороны, подчеркивает, что развитие рынка и изменение законодательства требует разработки абсолютно новых стандартов.

С введением добровольной

сертификации услуг в РФ появилось несколько систем сертификации

санаторно-курортной сферы. Это позволило снизить фактор администрирования, предоставило возможность для здоровой конкуренции между созданными системами и в результате

способствовало совершенствованию сертификации. В то же время неоправданный рост количества органов по сертификации, зачастую не отвечающих требованиям

компетентности и

профессионализма; сходство

созданных систем;

ориентированность на традиционную «гостиничную» составляющую, не учитывающую особенности иных

средств размещения (санаториев, домов отдыха, туристских баз и т.д.); упрощенность и формализм в аккредитации, сводившейся в основном к оплате

сертификационных услуг, привели к снижению доверия институту сертификации в целом.

По данным Департамента комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края, на территории Краснодарского края осуществляют свою деятельность более 1300 курортных и туристских объектов (коллективных средств размещения). В настоящее время проклассифицировано лишь 192 объекта. До 2014 года число здравниц, получивших категорию, увеличится в 5 раз [13. С. 87]. Это особенно актуально в преддверии Олимпиады 2014.

По оценкам специалистов края, одной из наиболее удачных в части объективности оценки и

применимости к услугам санаторнокурортной сферы явилась Система добровольной сертификации

центров отдыха, созданная при Одинцовской торгово-промыш-

ленной палате. Ее услугами воспользовалась почти треть санаторно-курортных учреждений края. В отличие от остальных систем, она применяла

категорирование зон отдыха. В то же время указанная система не предусматривала механизм

классификации номеров,

оздоровительных услуг, оценку качества обслуживания и т.д.

В целом, наличие у здравниц сертификатов разных систем добровольной сертификации

затрудняло сравнительный анализ качества предлагаемого

здравницами продукта. А это создало условия для роста числа недобросовестных исполнителей услуг.

С 7 мая 2010 года приказом Минспорттуризма № 461 «Об

утверждении порядка классификации объектов туриндустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» был введен новый порядок

классификации гостиниц. Фактически этот приказ ввел обязательную классификацию гостиниц,

пансионатов, горнолыжных трасс и пляжей. Это особенно актуально для будущих олимпийских объектов. В соответствии с Федеральным законом от 30 июля 2010 года № 242-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с организацией и проведением XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи и развитием города Сочи как

горноклиматического курорта» в период с 1 июля 2011 года по 31 декабря 2016 года предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и

обеспечению временного

проживания в Сочи допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой

классификации гостиниц и иных

средств размещения. Его наличие является обязательным, а отсутствие влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от семи тысяч до десяти тысяч рублей; на юридических лиц - от сорока тысяч до пятидесяти тысяч рублей -согласно ст. 14.39 Кодекса

Российской Федерации об

административных правонарушениях в редакции упомянутого выше закона. Мониторинг и контрольные функции при этом возлагаются на администрацию города Сочи.

Во многих странах в различных профессиях существует статус сертифицированного специалиста. Кубань стала пионером в области сертификации персонала в сфере санаторно-курортного комплекса. В Краснодарском крае разработана система добровольной

сертификации услуг и персонала «Курорты. Безупречный сервис», которая зарегистрирована в Федеральном агентстве по

техническому регулированию и метрологии (№ РОСС

К и. 3581.04ЖЮ00 02 сентября 2009 года). Система учитывает специфику санаторно-курортного и туристского комплекса Кубани, является уникальной и пока единственной в России, а выдаваемый сертификат -документ федерального уровня, подтверждающий

профессиональные знания и компетентность его владельца. Сертификацией персонала здравниц Краснодарского края занимается автор проекта ОАО «Курорт экспертиза». В 7 предприятиях г. Сочи, г. Анапы и Туапсинского района эти работы уже завершены. Свою квалификацию и

компетентность подтвердили более 170 специалистов санаторно-

курортного комплекса. В конце 2010 года сертификацию прошли еще 12 предприятий.

Итак, указанные выше недостатки, а также возрастающие требования к качеству услуг, полноте и достоверности предоставления информации о них потребителям предопределили необходимость существенного изменения подходов в системе добровольной сертификации. Действующие

стандарты в туристской сфере подлежат переработке в

соответствии с новыми целями и принципами стандартизации. Во-первых, они должны именоваться не государственными, а национальными стандартами. Во-вторых, в преамбуле стандартов должно содержаться указание на

добровольный принцип

использования приведенных

требований и характеристик. В-третьих, должен измениться сам предмет стандартизации частично из-за изменения подхода к изложению проблем безопасности (не обеспечение безопасности, а повышение требований к

безопасности сверх указанных в технических регламентах), а в основном из-за изменения объектов стандартизации. В туристском бизнесе пока отсутствуют стандарты с правилами и характеристиками основных видов туроператорской и турагентской деятельности,

процедуры разработки турпродукта, его продвижения и реализации. Существующий стандарт по проектированию туристских услуг (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ 28681.1-95) в практической деятельности фактически не используется. Новый стандарт «Т уристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» еще только разрабатывается (в основном не базе своего предшественника).

В заключение следует отметить, что выполнение работ по стандартизации туристской

деятельности весьма трудоемко и затратно. Но если отрасль хочет работать в рамках закона, старые стандарты должны быть

переработаны, новые стандарты -созданы и гармонизированы с

Примечания

международными. Сертификация объектов туриндустрии, будь она добровольной или обязательной, призвана быть гарантом

соответствия туристской услуги установленным стандартам качества и безопасности, должна

способствовать повышению качества обслуживания туристов и быть стимулирующим фактором развития отрасли. При этом важно, чтобы ее регламентирующие функции не тормозили развитие самого объекта стандартизации, а добровольность сертификации не стала причиной «безнадзорности» бизнеса.

Непонимание и недооценка роли сертификации уже сегодня приводят к значительным издержкам в национальной экономике и социальной сфере.

1. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». 2. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» (в стадии переработки). 3. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». 4. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (в стадии переработки с аналогичным названием). 5. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». 6. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». 7. ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Общие положения». 8. ГОСТ 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения» (ИСО 18513:2003). 9. Закон Российской Федерации от 07 февраля 1993 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от

23.11.2009 № 261-ФЗ) - Консультант Плюс. 10. Люличкин А. А. Добровольная сертификация отелей в системе ГОСТ Р // Турбизнес. 2002. № 2. С. 24-25. 11. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2207 г. № 452 «Собрание законодательства РФ», 23.07.2007, № 30, ст. 3942. 12. Сертификация по-новому // Турбизнес. 2004. № 1. С. 16. 13. Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года. Сайт Департамента комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края www.kurortkuban.ru 14. Ткачева Л. Сертификация услуг: добросовестность или формальность? // Кубанское качество. 2006. № 3. 15. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЭ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от

27.12.2009 № 365-ФЭ) - Консультант Плюс. 16. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» «Собрание законодательства РФ», 30.12.2002. № 52. Ч. 1. Ст. 514 (в ред. Федерального закона от 28.09.2010 № 243-ФЭ) - Консультант Плюс.

Статья поступила в редакцию 12.04.2011 г.