Сущность и основные элементы системы адаптивного управления предприятием сферы услуг

TERRA ECONOMICUS ^ 2010 ^ Том 8 № 3 Часть 3

СУЩНОСТЬ И ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ АДАПТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ

ВЕРМЕННИКОВА Л.В.,

преподаватель, Кубанский институт международного предпринимательства и менеджмента, e-mail: vermennikova-liudmila@yandex.ru

Статья посвящена вопросам формирования системы адаптивного управления на предприятиях сферы услуг. Проблемы адаптивного управления в сфере услуг рассмотрены с учетом институциональной специфики образований в этой сфере, выделены элементы подсистемы адаптивного управления предприятием сферы услуг.

Ключевые слова: адаптивное управление предприятиями; система адаптивного управления предприятиями; сфера услуг.

This article is dedicated to questions of adaptive management system formation at the enterprises of area of services. Problems of adaptive management in area of services are considered in view of institutional specific in this area, elements of a subsystem of adaptive management for service organizations are allocated.

Keywords: adaptive management of the enterprises; system of adaptive management of the enterprises; area of services.

Коды классификатора JEL: L87, M11.

Развитие рыночных отношений, следствием которого явилось усложнение внешней среды, повышение уровня ее изменчивости и неопределенности, сформировало потребность в создании новых структур и механизмов управления предприятиями. В данной ситуации отлаженность производственных и хозяйственных процессов перестала обеспечивать необходимый и достаточный уровень конкурентоспособности большинства российских предприятий в условиях постоянных внешних изменений. Данный факт порождает необходимость использования на предприятиях инструментов адаптивного управления.

В таблице 1 представлены результаты сравнительного анализа различных видов управления, включая адаптивное.

Для характеристики модели взаимодействия с внешней средой заимствована терминология И. Ансоффа [2]. Активная специальная модель предполагает эпизодическое движение идей перемен снизу вверх при постепенных изменениях внешней среды и поиск «методом проб и ошибок» при наступлении прерывистых изменений. Активная систематическая модель означает, что принятие стратегических решений основывается на четких прогнозах будущих тенденций, угроз и возможностей среды.

© Верменникова Л.В., 2010

Таблица 1

Сравнительная характеристика видов управления1

Вид управления Характерные особенности Модель взаимодействия с внешней средой

Ситуационное Заключается в принятии управленческих решений по мере возникновения проблем в соответствии со складывающейся экономической ситуацией Активная специальная

Антикризисное Направлено на предотвращение или устранение неблагоприятных для бизнеса явлений. Зачастую актуализируется в случае появления критической ситуации для жизнедеятельности организации

Инновационное Основано на усовершенствовании продукции или процесса, обеспечивающих экономию затрат или создающих условия для такой экономии Активная систематическая

Стратегическое Управление организацией на высшем уровне с переносом центра внимания высшего руководства на внешнюю среду. Ориентировано на долгосрочные цели и действия компании путем планирования, основанного на творческом подходе к выработке решений

Адаптивное Учитывает нетипичные, нехарактерные условия функционирования организации, требующие активного воздействия субъекта на внутреннюю, внешнюю среду на основе соответствия между управлением и самоуправлением и выработки неординарного решения

Таким образом, адаптивное управление, так же, как инновационное и стратегическое, предполагает активное систематическое взаимодействие с внешней средой. Однако отличительной чертой инновационного управления является усовершенствование продукции или процессов как основного способа реакции на вызовы внешней среды. В концепции же адаптивного управления инновации хотя и присутствуют, но не являются ключевым элементом. Главное отличие адаптивного управления от стратегического заключается в том, что наряду с планированием адаптивное управление предполагает более полное использование свойств предприятия как самоорганизующейся, живой системы, балансирующей на грани хаоса. Данный аспект подробно рассмотрен в следующем параграфе данной главы.

Кроме того, говоря об адаптивном управлении предприятиями сферы услуг, необходимо учесть институциональную специфику образований в этой сфере. Услуги — сфера деятельности, в которой активно действуют малые и средние предприятия. Малые предприятия, как субъект управления в рыночной экономике, характеризуются как неустойчивая предпринимательская единица, наиболее зависимая от колебаний рынка. Такие предприятия, как правило, действуют на локальном рынке и в большей степени зависят от изменений его конъюнктуры. Ключевой особенностью внешней среды малого бизнеса является его объективно подчиненная роль в системе отношений с государством, крупным бизнесом, финансово-кредитными институтами. Кроме того, высокая подвижность внешней

1 Составлено автором по результатам исследования

ТЕRRА ECONOMCUS ^ 2010 ^ Том 8 № 3 Часть 3

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2010 ^ Том 8 № 3 Часть 3

среды, возрастание скорости происходящих изменений затрудняют для предприятия своевременное и адекватное реагирование и, в конечном счете, усложняют адаптацию малых предприятий к рыночным изменениям. Средний бизнес, который также широко представлен в сфере услуг, с одной стороны, обладает большими возможностями, чем малый бизнес (нанимать юристов, привлекать налоговых экспертов, лоббировать свои интересы во властных структурах и др.), но, с другой, подвержен наиболее сильному фискальному и административному давлению, чем малый бизнес.

Таким образом, если крупные предприятия способны в некоторой степени формировать среду, то малые и средние в большей степени вынуждены адаптироваться к происходящим изменениям. В подтверждение данной мысли приведем некоторые статистические данные (рис. 1). На долю предприятий с численностью занятых от 1 до 15 чел. в РФ приходится около 6% ВВП, на предприятия с численностью от 16 до 100 чел. — около 8,5% ВВП, от 100 до 250 чел. — 2,5% ВВП. При этом около 5 тыс. предприятий, относимых к крупным (более 250 чел. или свыше 35 млн. долл. годовой выручки) формируют более 80% ВВП.

100 -

90 '

80 " V7’7 80

70 " \ \

60

50 _

40 " \

30 /

20 "

10 0 - 6 1— —*^5 ^ 1 ^ / ^*1,3 I ♦ 0,4—

-Удельный вес в общем количестве

предприятии доля ВВП

микро

средине

крупные

Рис. 1. Удельный вес разных типов предприятий РФ в ВВП

Учитывая данную особенность малого бизнеса, превалирующего в сфере услуг, считаем, что адаптивное управление, помимо использования ресурса организации как живой, самоорганизующейся системы, должно опираться на слабые сигналы внешней среды. Под «слабыми сигналами» понимаются ранние и неточные признаки наступления важных для компаний событий. Данный термин был введен И. Ансоффом [1]. Сила изменения сигнала, поступающего из внешней среды, подразделяется следующим образом:

1. Опасность или новая возможность осознается.

2. Источники опасности или новой возможности становятся ясными.

3. Масштабы опасности или новой возможности принимают конкретные очертания.

4. Пути решения проблемы определяются.

5. Результаты намеченных контрмер предсказуемы.

Таким образом, в контексте проблематики данного исследования под адаптивным управлением предприятиями сферы услуг следует понимать менеджмент, целью которого является поддержание состояния долгосрочного динамического равновесия предприятия с внешней средой путем использования технологии

2 Составлено автором на основе данных ГосКомСтат, РА Эксперт, Арбат Капитал.

стратегического планирования, управления по слабым сигналам, а также свойств предприятия как самоорганизующейся системы.

Наряду с термином «адаптивное управление» существует дефиниция «система адаптивного управления». Данная категория возникла в американской управленческой литературе для описания процесса управления производственными системами, в которых производство и опыт зависят от решения нерутинных проблем, где существует значительная динамика как в самой системе управления (СУ), так и в окружающей ее среде.

Главным критерием эффективности данных систем управления стало выживание и конкурентное превосходство. В отличие от традиционных систем управления, в подобных СУ эффективность функционирования предприятия обеспечивается за счет своевременности реагирования на изменения рынка, а не путем экономии на масштабах и поиска дешевых ресурсов. Это потребовало изменения всей системы критериев оценки как самих организаций, так и инвестиций в них. В традиционных ситуациях оценка инвестиций основывается на экономичности процессов, т.е. минимизации затрат на единицу результата. В адаптивных системах в основу положены критерии приспособляемости к условиям, которые нельзя заранее предвидеть.

Системы адаптивного управления получили свое развитие преимущественно на производственных предприятиях, однако, на наш взгляд, они не менее востребованы и в сфере услуг, поскольку:

♦ предприятия сферы услуг еще в большей степени, чем производители товаров, стремящиеся, главным образом, максимизировать выпуск продукции, нацелены на полное удовлетворение специфических (индивидуализированных) запросов клиентов, которые имеют свойство часто изменяться;

♦ качество услуги менее постоянно, чем качество товара, поскольку оно зависит не только от действий производителя услуг, но и от состояния потребителей, что определяет необходимость установления взаимоотношений с ним в целях максимизации степени удовлетворения их потребностей;

♦ в материальной сфере процесс производства связан с преобразованием сырья в готовую продукцию, а производство услуг непосредственно направлено на удовлетворение конкретной потребности конкретного потребителя;

♦ услуги нельзя накапливать, что уменьшает возможность адаптационной реакции предприятия на изменившийся рыночный спрос.

В данной связи в сфере услуг актуальным и востребованным становится система менеджмента, отличительными особенностями которой являются гибкость, быстрота принятия решений, сетевая организация, свобода маневра и открытость.

Таким образом, под системой адаптивного управления следует понимать комплекс элементов и функций аппарата управления организацией и их взаимоотношений, обеспечивающих сохранение устойчивости организации в долгосрочной перспективе в меняющихся условиях за счет перехода к новой управленческой концепции комплексного обеспечения конкурентоспособности фирмы на рынке.

Основными характеристиками системы адаптивного управления являются:

♦ существенное сокращение различий между линейными (отвечающими за выполнение) и функциональными (планирующими и организующими работу) подразделениями. Их функции совмещаются, каждый из сотрудни-

ТЕRRА ECONOMCUS ^ 2010 ^ Том 8 № 3 Часть 3

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2010 ^ Том 8 № 3 Часть 3

ков в соответствии с некоторыми общими принципами должен самостоятельно планировать свою работу и выполнять ее;

❖ меньшая зависимость от колебаний внешних условий, изменений рыночной конъюнктуры. В силу этого они более устойчивы, в частности, им не нужна диверсификация как метод повышения устойчивости;

❖ роль человеческого фактора в адаптивных системах выше, чем в традиционных.

Схема системы адаптивного управления предприятиями сферы услуг представлена на рисунке 2.

Рассматривая систему адаптивного управления, необходимо определить, какие характеристики субъекта, объекта и самого управленческого воздействия позволяют говорить о наличии качества адаптивности в целом. Гибкость и адаптивность в управляющей подсистеме обеспечиваются адаптивной органической структурой, для которой характерно отсутствие бюрократической регламентации деятельности органов управления, небольшое количество уровней управления, децентрализация принятия решений, индивидуальная ответственность каждого работника за общие результаты деятельности.

Адаптивные организационные структуры характеризуются следующими признаками:

♦ способностью сравнительно легко менять свою форму, приспосабливаться к изменяющимся условиям;

♦ ориентацией на ускоренную реализацию сложных проектов, комплексных программ, решение сложных проблем;

♦ эластичным изменением органов управления (во времени).

К структурам адаптивного типа можно отнести проектные, матричные, программно-целевые, проблемно-целевые, бригадные, сетевые организационные структуры [3].

Следующим элементом подсистемы адаптивного управления предприятием сферы услуг является мониторинг, который позволяет производить учет и контроль состояния среды с целью обеспечения своевременности принимаемых мер для противодействия влиянию негативных факторов внешней среды.

Мониторинг должен включать в себя сбор, обобщение и систематизацию информации экономического, финансового, инновационного, социального, структурно-организационного, маркетингового и иного характера.

Основными направлениями функциональной миссии мониторинга на предприятиях сферы услуг могут быть:

• анализ результатов стратегического анализа ретроспективной деятельности и долгосрочного развития предприятий сферы услуг;

• анализ изменений состояния макросреды с целью определения наиболее вероятных тенденций развития сферы услуг;

• анализ сильных, слабых сторон, потенциальных возможностей и угроз текущей деятельности и перспективного развития предприятия и отраслевых характеристик сферы услуг.

Кроме того, адаптация предприятия обеспечивается за счет инструментария инновационного управления. Развитие любой компании производится за счет сочетания таких видов менеджмента, как стратегический, регулярный и инновационный [5]. Одно из основных направлений инновационного менеджмента

вход

Ресурсообеспечивающая

подсистема

а

Ва

г:

X}

X

Система

мониторинга

X.

У правленческие решения

У правленческий персонал

Органическая

структура

Инновационный

инструментарий

Управляемая подсистема

Корпоративная

культура

Процесс оказания услуг

Персонал

Производственная

структура

Взаимозаменяемые

функции

Адаптивная

подсистема

Вовлечение клиента в процесс обеспечения конкурентоспособности

Стратегия адаптации

н

1 — Ответ на «вызов» внешней среды

2 — упреждающее воздействие на среду

ТЕІЖА ЕСОІМОМІСІІЗ ^ 2010 ^ Том 8 № 3 Часть 3

СУЩНОСТЬ И ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ АДАПТИВНОГО... 135

ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2010 ^ Том 8 № 3 Часть 3

на предприятиях сферы услуг — ориентация на будущих потребителей, которое заключается в разработке и реализации инновационных проектов, имеющих своей целью привлечение будущих клиентов путем предложения им принципиально новых услуг. Это позволяет компании формировать потребности будущих клиентов.

Инновационный менеджмент основан на принятии выверенных управленческих решений. Важную роль в принятии решения играют психологические аспекты личности инновационного менеджера — интуиция, суждение и рациональность. Инновационный менеджер должен принимать рациональные решения, основанные на методах экономического анализа, на техническом обосновании и оптимизации [4].

Специфика системы адаптивного управления предприятием предопределяет особый характер труда руководителей в этой сфере и требования, предъявляемые к ним.

Необходимо выделить четыре категории требований к профессиональной компетенции руководителя предприятия, которые особенно актуализируются в системе адаптивного управления:

♦ управленческие навыки и знания;

♦ коммуникативные способности;

♦ профессионализм в функциональной области;

♦ нравственные качества.

В управляемой подсистеме центральным звеном является персонал, или человеческий капитал организации. Личностные, профессиональные, интеллектуальные способности, а также способности к саморазвитию и обучению являются определяющими для предприятий сферы услуг.

Также одним из базисных элементов, обеспечивающих адаптивность предприятий сферы услуг, является корпоративная культура, адаптивность которой обеспечивается за счет следующих установок:

♦ ориентация на работу в условиях изменений. Организация способна адаптироваться к изменяющимся потребностям за счет наличия системы мониторинга, обеспечивающей анализ текущих тенденций и прогнозирования будущих изменений;

♦ ориентация на потребности клиентов. Организация тесно взаимодействует со своими потребителями, реагирует на их пожелания, прогнозирует и формирует их будущие потребности;

♦ организационное обучение. Организация преобразовывает сигналы внешней среды в возможности для осуществления инноваций, получения новых знаний и развития навыков и способностей.

В самом процессе оказания услуг ключевую роль играет вовлечение клиента в данный процесс. При оказании услуги фирма должна не только преследовать цель предоставить качественную услугу для удовлетворения потребностей клиента, но и диагностировать его новые, формирующиеся потребности. Данный подход позволяет повысить уровень адаптивности предприятия.

Таким образом, учет характеристик рыночной среды имеет принципиальное значение как для выработки адаптивной стратегии управления, так и для формирования факторов, обеспечивающих реализацию выбранной стратегии. Предприятие может эффективно осуществлять хозяйственную деятельность только при достаточной адаптивности системы управления, которая предъявляет

к менеджменту дополнительно специфические императивы, а менеджеры должны

обладать определенными качествами, чтобы выполнять эти требования.

ЛИТЕРАТУРА

1. Ансофф И. Стратегическое управление / Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

3. Владимирова И.Г. Адаптивные структуры управления компаниями // Менеджмент в России и за рубежом. 1998. № 5. С. 25-29.

4. Гринев В.Ф. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. 2-е изд., стереотип. К.: МАУП, 2001. С. 142-143.

5. Лапидус В.А. Проактивная компания. Методы менеджмента // Материалы 13-й ежегодной Международной конференции «От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса», 7-9 октября 2003 г.

ТЕRRА ECONOMCUS ^ 2010 ^ Том 8 № 3 Часть 3