Сервисная недостаточность

Сервисная недостаточность

Серьезно потеряв в продажах, все крупные автодилеры в кризис сделали ставку на сервис, в том числе для постгарантийных автомобилей, тем самым желая привлечь к себе владельцев абсолютно всех марок. Однако представители среднего сегмента автосервисов не отмечают в Перми серьезного перетока клиентов в брендированные сервисные центры. «Серый» автосервис по-прежнему лидирует.

Школа авторемонта

Начиная с 2009 года, пермские автодилеры для сохранения своих компаний занялись поиском новых ниш деятельности. Например, холдинг «ДАВ-Авто» (дилер Lada, KIA, Opel, Chevrolet) с сентября 2009 года взялся за логистический и агробизнес. Был построен овощной склад и мощности для переработки — сортировки, мойки, резки и фасовки овощей. Подобное использование своих площадок — скорее необычное исключение из правил: чаще автодилеры, считая убытки от спада продаж автомобилей, сворачивали часть бизнеса или открывали новые, смежные с продажей машин, направления.

Крупные автодилеры — компании «Телта-МБ» и «УралАвтоИмпорт» предпочли открыть центры «Белый сервис», где проводится ремонт и техобслуживание постгарантийной автотехники (проект группы компаний «Рольф», которая передает партнерам бренд и сайт в обмен на то, что они будут покупать запчасти у нее). Поставщику запчастей это интересно тем, что создается гарантированный канал сбыта, дилерам — возможностью привлекать дополнительных клиентов, а не только из числа владельцев марок, проданных дилерами.

Эксперты «BG» отмечают, что этот рынок весьма прибыльный. Сегодня в Перми официально зарегистрировано порядка 250 тыс. единиц автотехники. Ежегодно владельцы автомобилей обязаны проходить техническое обслуживание, а те, кто официально занимается пассажирскими перевозками, — два раза в год. Емкость рынка техобслуживания в Перми оценивается минимум в 3 млрд руб. Отраслевые аналитики говорят, что в целом в России рынок по обслуживанию постгарантийных автомобилей — один из самых быстрорастущих сегментов. По прогнозам, в ближайшие три года он может вырасти на 50%.

Эксперты BG делят рынок автосервиса на три сегмента. Авторизованные сервисы, которые занимают, по мнению опрошенных, не более 15% рынка, официальные неавторизованные — 35–40% и подпольные гаражные — порядка 50%. Часть экспертов предположили, что нелегальные автомастерские забирают даже более 70% рынка.

Сегодня в краевом центре официально зарегистрировано порядка 180 автосервисных компаний. Авторизованных среди них — порядка 70 салонов. При этом рынок далек от насыщения: в автосалонах сохраняются очереди, записаться на сервисное или аварийное обслуживание достаточно сложно.

Алло, гараж?

Автодилеры смотрят на развитие сервисного бизнеса оптимистично. Представитель собственника «Телта-МБ» Анна Карпова пояснила BG, что для их компании открытие «Белого сервиса» преследовало следующую цель — сохранить кадровый состав и обеспечить уровень заработной платы работникам подразделения «Крайслер-Джип», которое из-за малой загрузки большую часть времени простаивает. Так как компания перестала продавать Chrysler, Jeep и Dodge, но осталась их сервисным партнером, то вынуждена была дозагрузить работой специалистов.

«К сожалению, того роста автомобильного рынка, который мы бы хотели видеть в послекризисный период, пока не происходит. Рост своей внутренней экономики сегодня мы можем обеспечить лишь за счет организации послегарантийного обслуживания автомобилей любых марок, — поясняет госпожа Карпова. — Самим организовать сервис для обслуживания любых автомобилей было бы местечково. А ГК „Рольф“ в рамках своего проекта предложила четко разработанные стандарты обслуживания, стабильную логистику и интересные цены на запчасти для любых послегарантийных автомобилей». С начала 2011 года «Телта-МБ» наблюдает рост заездов на «Белый сервис» — порядка 120% с начала года. «По нашим оценкам, доля „гаражных“ сервисов на рынке города Перми составляет порядка 50%, но, думаю, в ближайшем будущем эта цифра будет неуклонно уменьшаться», — полагает Анна Карпова.

Представители «среднего» сегмента частных автосервисов отмечают, что не почувствовали перетока клиентов в авторизованный сервис. «Наши клиенты обслуживаются у нас не один год и меняют сервис, как правило, только в том случае, если меняют автомобиль», — считает директор автосервиса «PRO+» Олег Балянов. Он отмечает, что клиенты вынуждены «идти за автомобилем», если тот находится на гарантийном обслуживании, приобретен в кредит или нуждается в специализированном ремонте, оборудование для которого есть только в авторизованных техцентрах. «Мы предлагаем более низкие цены на запчасти и на сами операции. По нашим оценкам, стоимость ТО в обычном сервисе отличается от стоимости в авторизованном сервисе в разы», — отмечает господин Балянов.

Его коллега, пожелавший остаться неназваным, отмечает, что «белым» сервисам сложно переманить массового клиента. «У них достаточно негибкий подход к клиенту. Так, авторизованная мастерская проводит ТО по полной, а если владелец автомобиля отказывается от замены той или иной запчасти, его могут снять с гарантии», — рассказывает эксперт. В неавторизованных салонах подход иной — техники могут закрыть глаза на необходимость замены узла, если клиент этого не хочет. «Такое отношение автовладелец ценит и будет обслуживаться у своего мастера многие годы», — считает владелец автомастерской. По его мнению, приток клиента можно обеспечить только двумя факторами — приемлемой ценой и качеством работы.

Гаражные сервисы «держат» своих клиентов как низкой ценой, так и возможностью сэкономить на выполнении обязательных требований для автомобилистов. «У нас часто обслуживаются частные предприниматели, занимающиеся мелкими грузоперевозками — им бывает необходим аварийный ремонт без обращения в страховую компанию, получение документов о прохождении ТО, к примеру», — пояснил BG владелец гаражной мастерской Андрей. По его словам, услугами аварийного ремонта часто пользуется молодежь, участвующая в стритрейсинге, представители криминального мира и владельцы подержанной и дешевой российской техники.

По мнению всех опрошенных экспертов, гаражные мастерские еще длительное время будут занимать достаточную нишу. Во-первых, законодательная база позволяет проводить нелицензированные ремонты. Во-вторых, российский клиент часто не готов дорого платить за ТО и ремонт в авторизованном и просто в официальном сервисе. «Культура автомобилистов в Перми достаточно низкая, это видно как по ситуации на дорогах, так и по развитию легального автосервиса», — сетуют эксперты BG.