Автоматизация работы отдела технической поддержки фгу ВПО МИЭМ(ту) путем внедрения автоматизированной информационной системы

«Информационные технологии»

Автоматизация работы отдела технической поддержки ФГУ ВПО МИЭМ(ТУ) путем внедрения автоматизированной

информационной системы

Мешков А. В.

Московский государственный институт электроники и математики

Введение

В последние годы все острее становится проблема автоматизации деятельности предприятий и построения информационных систем в целом. Такие тенденции оказывают влияние не только на бизнес-процессы предприятия, но и на его структуру. Если ранее 1Т-подразделение выполняло в основном служебные, «вычислительные» функции (расчет заработной платы, технологических карт), то в современной ситуации этого уже недостаточно для эффективного развития предприятия.

Внедрение информационной системы управления предприятием, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процессом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы.

Можно выделить три главных фактора, обуславливающих экономическую эффективность проектов внедрения ИС:

• повышение функциональных характеристик и качества оказываемых услуг;

• снижение операционных расходов;

• улучшение обслуживания клиентов.

Актуальность темы заключается в том, что увеличение количества компьютеров в ВУЗах повлекло за собой увеличение количества запросов на их обслуживание.

Целью данной работы является автоматизация работы отдела технической поддержки ФГУ ВПО МИЭМ (ТУ) за счет внедрения информационной системы. Для осуществления этой цели необходимо выполнить ряд задач. Задачи исследования:

• анализ текущего состояния автоматизации работы отдела технической поддержки ФГУ ВПО МИЭМ (ТУ);

• обоснование необходимости разработки информационной системы отдела технической поддержки ФГУ ВПО МИЭМ (ТУ) и разработка технического задания.

Объектом исследования является отдел технической поддержки ФГУ ВПО МИЭМ (ТУ).

Предметом автоматизация работы отдела технической поддержки ФГУ ВПО МИЭМ (ТУ).

1. Общая характеристика ФГУ ВПО МИЭМ

1.1. Организационная структура ФГУ ВПО МИЭМ

Московский государственный институт электроники и математики (МИЭМ) образован в 1962 году для подготовки инженерных кадров для радиоэлектронной и электронной промышленности страны. За время своего существования институт подготовил свыше 40000 высококвалифицированных специалистов.

В ФГУ ВПО МИЭМ(ТУ) осуществляют свою деятельность различные организации и подразделения. Среди них имеются 22 административно -хозяйственные службы (рис 1).

Административно-хозяй гственные службы

Управление кадров Спортивно-оздоровительный лагерь

Управление бухгалтерского учета и финансового контроля

Информационный отдел по трудоустройству студентов

Управление экономики и финансов

Отдел эксплуатации зданий

Управление информации и международного сотрудничества в образовании Департамент информационных технологий

Отдел оперативной полиграфии

Управление контроля и информационной поддержки поставок для государственных нужд Центр по работе с молодежью

Бюро пропусков, Военизированная охрана

Управление информационной поддержки научных Архив института

Учебно-методическое Медпункт

Отдел охраны труда и техники безопасности Столовая

Библиотека

Административно-хозяйственный отдел

Редакция студенческого журнала

Рис. 1. Административно-хозяйственные службы ФГУ ВПО МИЭМ (ТУ) 1.2. Функции департамента информационных технологий

На данный момент мною проводится работа в департаменте информационных

и т-ч и

технологий. В него входит несколько отделов, в том числе отдел технической поддержки, для которого в дальнейшем будет создаваться информационная система. Основные функции департамента:

• ремонт и обслуживание ПК;

• консультации пользователей;

• установка и настройка прикладного ПО;

• прокладка локально-вычислительных сетей;

• ремонт и замена сетевого оборудования;

• аппаратно-программная поддержка учебного процесса в дисплейных

классах;

• ремонт и обслуживание периферийного оборудования.

Общая численность сотрудников 15 человек. Главный руководителем считается директор департамента, также в иерархии присутствуют 4 линейных руководителя (рис. 2).

Рис. 2. Организационная структура департамента информационных технологий

В данный момент установлено следующее программное обеспечение:

• Windows 2000, Windows XP, Windows 7

• Linux Ubuntu,

• MS Office 2003, MS Office 2007, MS Office 2010

• архиваторы (Winrar, 7zip),

• проигрыватели видео-аудио файлов,

• драйверы оборудования и устройств,

• антивирусное ПО (NOD32, Kaspersky, MSSE),

• Продукты семейства Adobe, CorelDraw, AutoCad.

Как видно из функций департамента, представленных ранее, необходима служба, которая регистрировала бы обращения конечных пользователей, а также заявки на ремонт, установку нового оборудования и т.д. Для этих целей была создана служба технической поддержки.

Директор департамента

Служба технической поддержки или техподдержка — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL1 (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.

В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Правильно организованная техподдержка (Service Desk2) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).

Однако изначально, в департаменте информационных технологий МИЭМ не была предусмотрена отдельная единая служба сбора и обработки обращений пользователей по различным вопросам (ремонт, обслуживание и приобретение вычислительной техники и программного обеспечения, администрирование и т.д. и т.п.) - диспетчерская. Отсутствие единого автоматизированного подхода к обработке заявок пользователей, что противоречит основным принципам ITIL по вопросам организации службы поддержки пользователей — Service Desk, на практике позволяет сделать выводы о необходимости запуска диспетчерской службы. Клиенты департамента информационных технологий МИЭМ обращались по вопросам IT поддержки непосредственно в подразделения ответственные за решения различных задач. Зачастую обращения происходили не по адресу. Ненужная внутренняя переадресация обращений клиентов, отсутствие единого подхода к формированию заявок, соответственно отсутствие возможности осуществлять контроль исполнения заявок, резко снижают эффективность работы департамента. Отсутствие единой системы сбора заявок на закупку вычислительной техники снижает качество обеспечения пользователей необходимым оборудованием и эффективность расходования бюджетных средств.

Выводы: Для устранения вышеперечисленных недостатков в работе была начата работа по запуску единой диспетчерской службы. Также для того, чтобы операционист смог полностью выполнять свои функции с максимальной эффективностью необходимо внедрение автоматизированной информационной системы, согласно стандартам

ITIL, ITSM3, ISO4 20000.

1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий

2 Service Desk - сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами.

3 ITSM (Informational Technology Service Management) - подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.

4 ISO (International Organization for Standardization) — международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.

2. Методики разработки информационных систем для отдела технической поддержки

2.1. Использование библиотеки структуры информационных технологий ITIL

Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий [2].

Она была разработана в конце 80-х годов по указанию Британского правительства в целях использования ИТ-службами и сегодня включает около 40 томов, отдельные из которых переиздаются, другие уже недоступны. В перспективе предполагается их число сократить. На сегодняшний день ITIL - это стандарт де-факто в сфере управления информационными технологиями.

Для ориентации в Библиотеке авторы из CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) разработали диаграмму (рис.3), демонстрирующую деление библиотеки на пять разделов и взаимоотношение между этими разделами:

• "Бизнес-перспектива" (The Business Perspective);

• "Управление Приложениями" (Managing Applications);

• "Предоставление ИТ-сервисов" (Deliver IT Services);

• "Поддержка ИТ-сервисов" (Support IT Services);

• "Управление Инфраструктурой" (Manage the Infrastructure).

Рис. 3. Современная структура ITIL 2.2 Создание управления IT-сервисами согласно концепции ITSM

ITSM (Informational Technology Service Management, управление услугами ИТ) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и

специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг [2].

Многообразие технологий внедрения 1Т8М является следствием комплексности соответствующих проектов, включающих в себя три взаимосвязанных, но разноплановых вида услуг — реинжиниринг процесса, создание системы автоматизации процесса, обучение участников процесса (рис. 4). Реинжиниринг процесса, согласно общепринятой классификации, относится к услугам, основанным на обработке информации и направленным на нематериальные активы. Создание системы автоматизации процесса является услугой, нацеленной на объекты собственности. Наконец, обучение участников процесса — это услуга, направленная на человека [4].

Обследование| Логическое Физическое Опытная

проектирование проектирование эксплуатация *

0} 0 ZI i_ £ ^ = з 8 5 а ^ 5 5 t " с с О OJ е =i Услуга 1 — реинжиниринг фоцесса

Разраооткамодели будущего процесса Разработка плана перехода от действующего к будущему и реализация плана

Услуга 2 — соэдате системы Автоматизации

Обследование Техническое Эскизное Техническое Ввод

задание проектирование проектирование в действие

Услуги 3 — отчете участков фоцесса

Подготовка Прсеедение

Рис. 4. Технология внедрения ITSM

Технология сбалансированного типа хотя и является относительно новой, но уже опробована при внедрении разных процессов ITSM. Основное отличие такой технологии заключается в высоком качестве результатов проекта, которое определяется соответствием проектной документации требованиям стандартов ISO 20000, ИСО 9001 и реализованной функциональностью системы автоматизации [3].

Данная технология базируется на учете взаимосвязей результатов, получаемых от трех указанных типов консалтинговых услуг. Основные результаты, получаемые от таких услуг на разных этапах внедрения ITSM, и их взаимосвязи показаны на рис. 5.

Рис. 5 Взаимосвязь этапов внедрения ITSM

Сложность взаимосвязей результатов (рис. 5) как услуг, так и проекта в целом свидетельствует о том, что основными условиями для достижения положительных результатов при внедрении ITSM являются: привлечение для оказания консалтинговых услуг квалифицированных консультантов, имеющих нужные навыки и опыт практической реализации таких проектов, а также качественное проведение обследования [1].

2.3 Техническое задание на разработку информационной системы

Для начала разработки технического задания был выполнен этап логического проектирования, согласно технологии внедрения ITSM. В первую очередь была построена схема (модель) бизнес процесса «Как будет» (рис. 6,7).

Так как на данный момент система Service Desk отсутствует, модель «как есть» описывать не имеет смысла, получение заявок происходит при личном общении, или по звонку по телефону, как говорилось в разделе 1.

Последующим этапом разработки стало составление технического задания, согласно ГОСТ 34. В связи с тем, что его объем достаточно большой, техническое задание полностью представлено в приложении 1 [1].

На этом этапе сейчас находится моя работа в департаменте информационных технологий ФГУ ВПО МИЭМ(ТУ). В ближайшем будущем планируется работа над последующими этапами внедрения информационной системы. Планируется, что к 1 апреля 2012 года система будет разработана и внедрена специалистами департамента.

Выводы: На сегодняшний день на рынке существует достаточно большое количество программных продуктов, построенных по стандартам ITSM и ITIL, которые описывались в данной главе. Однако, все они не могут быть применены к ФГУ ВПО МИЭМ(ТУ), так как имеют ряд недостатков, таких как: высокая стоимость внедрения или обслуживания и неудобство интерфейса. Также данные системы разрабатывались не государственными учреждениями, и все являются частными, что исключает их возможность внедрения в учебном заведении. Данные факторы позволяют сделать заключительный вывод о необходимости разработки собственной информационной системы на основе выше изложенных стандартов.

Рис. 6. Схема бизнес-процесса «Как будет». Выполнение задачи удаленно

- 10 -

Рис. 7. Схема бизнес-процесса «Как будет». Выполнение задачи

специалистом

Заключение

Анализ текущего состояния автоматизации работы отдела технической поддержки ФГУ ВПО МИЭМ (ТУ) показал полное отсутствие средств автоматизации. Отсутствие единого автоматизированного подхода к обработке заявок пользователей, что противоречит основным принципам ITIL по вопросам организации службы поддержки пользователей — Service Desk, на практике позволяет сделать выводы о необходимости запуска диспетчерской службы. Клиенты департамента информационных технологий ФГУ ВПО МИЭМ(ТУ), обращались по вопросам IT поддержки непосредственно в подразделения ответственные за решения различных задач. Зачастую обращения происходили не по адресу. Ненужная внутренняя переадресация обращений клиентов, отсутствие единого подхода к формированию заявок, соответственно отсутствие возможности осуществлять контроль исполнения заявок, резко снижают эффективность работы департамента. Отсутствие единой системы сбора заявок на закупку вычислительной техники снижает качество обеспечения пользователей необходимым оборудованием и эффективность расходования бюджетных средств.

Для устранения вышеперечисленных недостатков в работе была начата работа по запуску единой диспетчерской службы. Также для того, чтобы операционист смог полностью выполнять свои функции с максимальной эффективностью необходимо внедрение автоматизированной информационной системы, согласно стандартам ITIL, ITSM, ISO 20000.

Выполнив все поставленные задачи можно сделать следующие выводы:

• Ненужная внутренняя переадресация обращений клиентов, отсутствие единого подхода к формированию заявок, соответственно отсутствие возможности осуществлять контроль исполнения заявок, резко снижают эффективность работы департамента

• Отсутствие единой системы сбора заявок на закупку вычислительной техники снижает качество обеспечения пользователей необходимым оборудованием и эффективность расходования бюджетных средств

• Оператор сможет полностью выполнять свои функции с максимальной эффективностью только если будет произведено внедрение автоматизированной информационной системы

• На сегодняшний день на рынке существует достаточно большое количество программных продуктов, построенных по стандартам ITSM и ITIL, которые описывались в данной главе. Однако, все они не могут быть применены к ФГУ ВПО МИЭМ(ТУ), так как имеют ряд недостатков.

Список литературы

1. Алехин З. ITIL - основа концепции управления ИТ-сервисами. // Журнал Открытые Системы. - 2011. - №03. - С. 32-36.

2. Ананьин В. И. Устойчивость управления ИТ-проектами в условиях неопределенности. - М.: Академия АйТи, 2011. - 231 с.

3. Воронцов О. Строим модель ИТ-управления. - М.: Enterprise Partner Корпоративные системы, 2010. - 254 с.

4. Дубова Н. ITSM - новая идеология управления ИТ. // Журнал Открытые Системы. - 2011. - №10. - С. 37-42.