Независимая оценка качества работы комплексных центров социального обслуживания населения (на примере республики Калмыкия)

АВДЖАЕВА И.С., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С.Э.

НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ КОМПЛЕКСНЫХ ЦЕНТРОВ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Аннотация: В настоящей публикации представлены основные результаты проведения независимой оценки качества социального обслуживания граждан в комплексных центрах социального обслуживания населения республики. Статья подготовлена на основе материалов социологического опроса обслуживаемых в этих центрах.

Ключевые слова: Комплексный центр социального обслуживания населения, получатель социальных услуг, поставщик социальных услуг, независимая оценка качества, социологический опрос.

Социальная сфера - одна из важных сфер жизнедеятельности человека и общества. По Конституции РФ «Российская Федерация - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека» [1].

Неслучайно государством постоянно уделяется серьезное внимание развитию и укреплению социальной сферы жизни общества. Даже в условиях современного затяжного и тяжелого экономического кризиса помощь и поддержка различным категориям малозащищенных слоев населения, людям с ограниченными возможностями здоровья остается в приоритете у государства.

Реализовывать политику государства в социальной сфере призваны социальные службы разного уровня.

Законодательно-правовой базой осуществления социальных программ различной направленности на территории Российской Федерации служили: Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» [2]; Федеральный закон от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» [3].

С 1 января 2015 года вступил в силу Федеральный закон от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (далее - новый закон) [4], являющийся на данном этапе основным документом, регулирующим деятельность социальных служб.

В новом законе уточнены некоторые понятия. Например, вместо термина «клиент социальной службы» введено понятие «получатель социальных услуг» [5]. Согласно новому закону получателем социальных услуг является гражданин, которому необходимо социальное обслуживание, и в наличии у него имеется хотя бы одно из нижеперечисленных обстоятельств:

1) полная или частичная утрата способности либо возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, обеспечивать основные жизненные потребности в силу заболевания, травмы, возраста или наличия инвалидности;

2) наличие в семье инвалида или инвалидов, в том числе ребенка-инвалида или детей-инвалидов, нуждающихся в постоянном постороннем уходе;

3) наличие ребенка или детей (в том числе находящихся под опекой, попечительством), испытывающих трудности в социальной адаптации;

4) отсутствие возможности обеспечения ухода (в том числе временного) за инвалидом, ребенком, детьми, а также отсутствие попечения над ними;

5) наличие внутрисемейного конфликта, в том числе с лицами с наркотической или алкогольной зависимостью, лицами, имеющими пристрастие к азартным играм, лицами, страдающими психическими расстройствами, наличие насилия в семье;

6) отсутствие определенного места жительства, в том числе у лица, не достигшего возраста двадцати трех лет и завершившего пребывание в организации для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

7) отсутствие работы и средств к существованию;

8) наличие иных обстоятельств, которые нормативными правовыми актами субъекта Российской Федерации признаны ухудшающими или способными ухудшить условия жизнедеятельности граждан [6].

Кроме того, в новом законе введен термин «поставщик социальных услуг», ранее не употреблявшийся. «Поставщик социальных услуг - юридическое лицо, независимо от его организационно-правовой формы и (или) индивидуальный предприниматель, осуществляющие социальное обслуживание» [7].

Можно заметить также, что несколько расширился перечень предоставляемых услуг. Как и прежде, социальные услуги предоставляются как на платной, так и на бесплатной основе. На бесплатном социальном обслуживании имеют право находиться граждане, не достигшие совершеннолетнего возраста или с доходом равным или ниже среднедушевого дохода, установленного регионом для предоставления социальных услуг бесплатно. Также имеют право на бесплатное социальное обслуживание лица, пострадавшие в результате чрезвычайных ситуаций, вооруженных конфликтов. Кроме этого, в каждом субъекте РФ могут быть включены дополнительно иные категории граждан. Вместе с тем, из перечня категорий лиц, имеющих право на бесплатное обслуживание, исключены безработные, конечно, если такая категория не включена субъектом федерации. По новому Федеральному закону для получения социальной услуги необходимо письменное заявление самого гражданина или его представителя. Ранее это можно было сделать устно.

С письменным заявлением гражданин либо его представитель могут обратиться в комплексный центр социального обслуживания по месту своего проживания. Комплексный центр социального обслуживания населения осуществляет свою деятельность на основании Федерального закона № 442-ФЗ. Предметом и целью работы таких организаций является социальное обслуживание многодетных, малообеспеченных семей, граждан пожилого возраста и инвалидов. Такие службы реализуют права малозащищенных и нуждающихся в помощи категорий граждан от имени государства. Государству, в свою очередь, важно знать мнение населения по поводу эффективности работы социальных служб. Поэтому с 2016 года в государственные задания Института комплексных исследований аридных территорий включено проведение независимой оценки качества оказания услуг в сфере социального обслуживания. В региональном аспекте данная работа проводится впервые.

Независимая оценка в 2016 году осуществленаво всех 13-ти районных комплексных центрах социального обслуживания населения республики. Всего в этих организациях было опрошено 344 респондента. Конкретно в каждом учреждении отбор обслуживаемых производился исходя из численности обслуживаемых в каждом муниципальном комплексном центре.

Социально-демографическая картина исследования следующая. Подавляющее большинство обслуживающихся в комплексных центрах (88,7%) - женщины. Каждый девятый (11,3%) - представитель мужского пола. Большинство (57,5%) получателей социальных услуг - это граждане пожилого возраста старше 60-ти лет. В опросе приняли участие обслуживаемые с разным уровнем образования. К примеру, с начальным

образованием 22,3% опрошенных; с общим средним образованием - 30,6%; со средним специальным образованием - 35,5%; 11,0% респондентов имеют высшее образование.

Как выяснилось, среди обслуживаемых на дому более пятой части (23,3%) -инвалиды 1,2,3 группы; 15,9%- люди пожилого возраста, пенсионеры; 19,9% - ветераны труда; 1,3% - участники ВОВ; 3,0% -труженики тыла. Также в опросе приняли участие представители многодетных и малообеспеченных семей. Из них пятая часть (19,9%) -члены многодетных семей. Каждыйвосьмой (12,6%) - из малообеспеченной семьи.

В процессе исследования необходимо было узнать, знают ли обслуживаемые о новом Федеральном законе. Поэтому в анкету был включен вопрос: «Знаете ли Вы о новом Федеральном Законе «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ?». Анализ ответов опрошенных показан (таблица 1).

Таблица 1.

Ответы на вопрос: «Знаете ли Вы о новом Федеральном Законе «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ?»

Наименование территориальных образований Республики Калмыкия Данные, в %

Да Нет

Республика в целом 87,3 12,6

Городовиковский район 97,4 2,6

Кетченеровский район 100 0,0

Октябрьский район 75,0 25,5

Ики-Бурульский район 91,2 3,8

Лаганский район 81,8 18,2

Приютненский район 56,8 43,3

Сарпинский район 93,8 6,2

Юстинский район 93,3 6,7

Яшалтинский район 93,3 6,7

Малодербетовский район 81,8 18,2

Черноземельский район 100 0,0

Целинный район 50,0 50,0

Яшкульский район 100 0,0

Опрос показал, что граждане, получающие те или иные услуги в комплексных центрах социального обслуживания, в большинстве своем знают о новом Федеральном законе «Об основах социального обслуживания». В Кетченеровском, Черноземельском и Яшкульском районах абсолютно все обслуживающиеся дали положительный ответ. Однако обращает внимание тот факт, что в двух районах, а именно: в Приютненском и Целинном - лишь каждый второй из обслуживающихся признался, что знает о новом законе. Следовательно, половина из обследованных не знакомы с новым законом, то есть с условиями и возможностями получения услуг в комплексном центре.

Одной из основных задач исследования было выявить, для чего необходимо социальное обслуживание отдельным категориям граждан. Как выяснилось, большинство (59,0%) граждан, обслуживаемых в этих центрах, нуждаются в заботе о них. Также большая часть (56,0%) отмечали необходимость в уходе за ними. Многие (37,0%) получатели услуг утверждают, что социальное обслуживание необходимо им для общения. Для значительной части (29,7%) необходимо чуткое внимание к ним.

Социальное обслуживание как помощь в обеспечении полноценной жизни отметили 28,0% обслуживающихся. Некоторые (14,7%) поделились тем, что услуги, предоставляемые социальной службой, помогают сохранить привычный уклад жизни. Социальное обслуживание как помощь в создании домашнего уюта, поддержании состояния здоровья и уверенности в завтрашнем дне отметили 10,0% респондентов. Некоторые (3,0%) признались, что социальная служба помогает им выжить.

Обслуживаемые на дому - это в основном люди пожилого возраста. Именно они чаще всего, судя по опросу, нуждаются в общении и во внимании к ним. Также большинству из них необходимы забота и уход. А члены многодетных, малообеспеченных или малоимущих семей чаще отмечали, что им нужны такие услуги, как помощь в обеспечении полноценной жизни, создание домашнего уюта исохранение привычного уклада жизни.

Таблица 2.

Для чего необходимо социальное обслуживание: мнения опрошенных получателей услуг, в %

Наименование территориальных образований Республики К Калмыкия

Республика Городовиковский Целинный Сарпинский Кетченеровский Малодербетовский Октябрьский Ики-Бурульский Яшалтинский Яшкульский Лаганский Приютненский Юстинский Черноземельский

Необходимо общение 37,0 21,1 73,3 53,1 25,0 12,9 6,3 29,4 75,7 25,0 24,4 8,1 60,0 45,5

Необходимо внимание 29,7 26,3 70,0 46,9 25,0 4,8 12,5 32,3 60,0 12,5 27,3 21,6 33,3 36,4

Нужна забота 59,0 68,4 53,3 56,3 42,9 25,8 56,3 55,8 83,3 25,0 48,4 29,7 60,0 90,0

Нужен уход 56,0 65,8 33,3 46,9 46,4 27,4 65,2 44,1 70,0 31,2 60,5 29,7 40,0 72,7

Для поддержания состояния здоровья 10,0 18,4 30,0 3,1 0,0 6,0 6,3 24,4 33,3 12,5 6,0 4,1 0,0 0,0

Для создания домашнего уюта 10,3 0,0 30,0 15,6 0,0 0,0 0,0 5,8 36,7 6,2 15,2 0,0 0,0 0,0

Для сохранения привычного уклада жизни 14,7 18,4 23,3 34,4 50,0 6,5 0,0 3,0 0,0 6,2 6,0 4,1 0,0 9,1

Для уверенности в завтрашнем дне 10,3 0,0 0,0 15,6 14,3 0,0 0,0 20,4 0,0 31,2 6,0 0,0 0,0 0,0

Для обеспечения полноценной жизни 28,0 18,4 16,7 31,3 0,0 14,5 50,0 29,4 13,3 81,2 21,2 0,0 0,0 9,1

Для выживания 3,0 2,6 3,3 3,1 0,0 0,0 0,0 3,0 3,3 31,2 3,0 3,0 0,0 0,0

В процессе исследования нам необходимо было узнать, какие услуги, оказываемые учреждением социального обслуживания, наиболее значимы для получателей этих услуг. Обобщенные результаты опроса выглядят следующим образом. Чаще всего получатели услуг отмечали значимым для них покупку и доставку на дом продуктов питания (62,2%). Это связано с тем, что большинство из них не имеют возможности выйти из дома для приобретения необходимых продуктов и товаров. В равной степени значима для обслуживаемых такая услуга, как уборка жилого помещения (61,1%), так как многие обслуживаемые по состоянию здоровья, в силу преклонного возраста не могут самостоятельно выполнять эту работу. Поход в аптечный пункт зачастую вызывает затруднения у обслуживаемых. Поэтому необходимость помощи в приобретении лекарственных средств отметили47,6% опрошенных. Для трети обслуживаемых (34,4%) содействие в оплате жилья и коммунальных услуг является значимым. Почти треть (30,9%) отметили необходимость в содействии при получении

положенных мер социальной поддержки. Для четверти (24,7%) оказалась необходима помощь в оформлении тех или иных документов. В ряде муниципальных образований республики отсутствует водоснабжение в жилых помещениях, не случайно поэтому часть обслуживаемых (особенно пожилые люди) нуждаются в помощи в доставке воды.

Таблица 3.

Ответы респондентов о том, какие услуги, предоставляемые комплексными центрами социального обслуживания, наиболее значимы для них

Услуги, предоставляемые комплексными центрами социального обслуживания Данные, в %

Покупка и доставка на дом продуктов питания 62,2

Покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости 11,8

Уборка жилого помещения 61,1

Содействие в оплате жилья и коммунальных услуг 34,4

Доставка воды 16,0

Приобретение лекарственных средств 47,6

Проведение медицинских процедур 2,4

Оказание санитарно-гигиенической помощи 2,1

Растопка печи 0,3

Помощь в написании и прочтении писем 0,7

Содействие в обеспечении печатными изданиями 0,7

Сопровождение к социальным объектам (больница, магазин и др.), прогулки 6,6

Общение, обсуждение разных вопросов 10,4

Помощь в оформлении документов 24,7

Содействие в получении положенных мер социальной поддержки 30,9

Решение вопросов, связанных с назначением и выплатой пенсии 4,2

С целью выявления комфортности предоставления услуг обслуживаемым было предложено ответить на вопрос: «В какой мере Вы удовлетворены...?», который разделен на три блока: блок удовлетворенности доступностью информации о социальном обслуживании, блок удовлетворенностью культурой и качеством обслуживания и блок удовлетворенности режимом работы учреждения. Полученные результаты показаны (таблица 4).

Таблица 4.

Удовлетворенность обслуживаемых доступностью информации, культурой и качеством обслуживания и режимом работы учреждения

В какой мере Вы удовлетворены..., в % Удовлетворен Частично удовлетворен Не удовлетворен Затрудняюсь ответить

Доступность информации

1 Информацией о предоставляемых услугах в данном учреждении 78,1 3,2 0,8 24,2

Возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по телефону 90,9 2,0 1,2 6,0

2 Возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по Интернет 46,4 2,8 2,4 48,4

3 Наличием информационных указателей и табличек на дверях помещений 75,0 2,8 1,2 21,0

Культура и качество обслуживания

4 Чистотой в помещениях учреждения 83,1 0,4 0,4 16,1

5 Оформлением помещения 78,9 2,9 0,0 18,2

6 Удобством мест ожидания для посетителей 78,8 3,3 1,2 16,9

7 Вежливостью, тактичностью и доброжелательностью сотрудников учреждения 94,6 3,3 0,0 2,1

8 Компетентностью и уровнем профессионализма всех специалистов 94,6 2,5 0,4 2,5

9 Стремлением работников данного учреждения помочь в сложных жизненных ситуациях 95,9 2,5 0,4 1,2

1 Качеством предоставления услуг 95,9 2,5 0,4 1,2

Режим работы учреждения

1 Расписанием работы учреждения 94,2 1,2 0,8 3,7

1 Количеством предоставляемых услуг в данном учреждении 93,8 0,8 0,0 5,4

Одним из показателей, по которым осуществляется независимая оценка деятельности социальных служб, является доступность информации, то есть насколько удовлетворены обслуживаемые возможностью получить нужную информацию из тех или иных источников. В результате проведенного социологического исследования можем сказать, что получение информации не является затруднительным для обслуживаемых. Абсолютное большинство из них (90,9%) удовлетворены возможностью получить информацию по телефону. Подавляющее большинство (75,0%) обслуживаемых удовлетворены наличием информационных указателей (навигаторов) и табличек в помещении учреждения. Одновременно возможность получить информацию об услугах учреждения по Интернет оценили менее половины (46,4%).Столько же затруднились дать ответ. Возможно, это связано с тем, что для многих обслуживаемых Интернет еще не стал востребованным источником информации.

Что касается удовлетворенности получателей услуг культурой и качеством обслуживания в социальных учреждениях, можно сказать, что подавляющее большинство удовлетворены чистотой, оформлением и удобством мест ожидания в помещениях, где предоставляет свои услуги каждая социальная организация. Абсолютное большинство удовлетворены вежливостью, тактичностью, доброжелательностью, компетентностью и уровнем профессионализма всех специалистов социального учреждения. Также обслуживаемые отмечают высокий уровень стремления работников учреждения помочь в сложных жизненных ситуациях.

Очень важно и ценно, что в современных нелегких условиях специалисты социального учреждения изыскивают возможности оказать дополнительную помощь людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию.

Если говорить об удовлетворенности графиком работы социальных учреждений, то обслуживаемые комплексных центров в целом удовлетворены графиком работы, количеством предоставляемых услуг в этих учреждениях, претензий не наблюдается.

Важным показателем при независимой оценке социального учреждения является удовлетворенность обслуживаемых работой учреждения в целом. Проведя социологический опрос среди обслуживаемых в комплексных центрах, мы выяснили, что в целом по республике полностью удовлетворенных деятельностью этих учреждений абсолютное большинство. Детальный анализ полученных данных в разрезе каждого муниципального образования показывает, что заметных расхождений в оценке данного показателя в них не наблюдается (таблица 5). Кроме того, в ходе исследования обслуживаемые выражали огромную благодарность работникам социальных служб и органам государственной власти, которые курируют данную сферу.

Таблица 5.

Удовлетворенность обслуживаемых работой учреждения в целом

Полностью Частично Не Затрудня

В какой мере Вы удовлетворены работой данного учреждения в удовлетворен удовлетворен удовлетворен юсь ответить

целом?

Республика в целом 94,6 3,8 1,3 0,4

Городовиковский район 97,4 2,6 0,0 0,0

Кетченеровский район 89,3 3,6 3,6 3,6

Октябрьский район 81,3 12,5 0,0 6,3

Ики-Бурульский район 97,1 2,9 0,0 0,0

Лаганский район 93,9 6,1 0,0 0,0

Приютненский район 91,9 8,1 0,0 0,0

Сарпинский район 93,8 3,1 0,0 3,1

Юстинский район 100 0,0 0,0 0,0

Яшалтинский район 93,3 3,3 0,0 3,3

Малодербетовский район 93,9 6,1 0,0 0,0

Черноземельский район 100 0,0 0,0 0,0

Целинный район 93,3 3,3 0,0 3,3

Яшкульский район 100 0,0 0,0 0,0

Таким образом, на сегодняшний день мы наблюдаем высокий уровень удовлетворенности среди граждан, получающих социальную помощь, деятельностью комплексных центров социального обслуживания Республики Калмыкия.

Проведенное нами социологическое исследование является первым опытом независимой оценки качества оказания услуг населению комплексными центрами социального обслуживания республики. Материал, изложенный в настоящей публикации, позволяет говорить, на наш взгляд, о том, что деятельность социальных служб осуществляется на должном уровне, что и вызывает удовлетворение и благодарность обслуживаемых.

1. Конституция Российской Федерации: [принята всенародным голосованием 12.12.1993 с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ]. Ст.7. п. 1 [Электронный ресурс] // Консультант Плюс. URL: http: //www. consultant.ru /document/ cons_doc_LAW_28399/ 6e9322b9a 111e965ab 5650f7 f01bf 0039d6a29c6/ (дата обращения 18.01.2017 г.).

2. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Федерал. Закон от 10 дек. 1995 г., № 195-ФЗ [Электронный ресурс]. URL:http://www.consultant.ru/cons /cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=165953#0 (дата обращения 19.01.2017 г.).

3. О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов: Федеральный закон от 2 авг. 1995 г., № 122-ФЗ [ред. от 21.11.2011; от 25.11.2013] [Электронный ресурс]. URL:http://www.consultant.ru /cons/cgi/ online.cgi?req=doc;base=LAW;n=154757#0 (дата обращения 19.01.2017 г.).

4. Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации: Федерал. закон от 28 дек. 2013 г., № 442-ФЗ [ред. ФЗ от 21.07.2014 № 256-ФЗ] [Электронный ресурс]. URL:http://www.consultant.ru/document /cons_doc_ LAW_156558/ (дата обращения 19.01.2017 г.).

5. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Федерал. закон от 28 дек. 2013 года, № 442-ФЗ ст. 3 п. 2 [Электронный ресурс] (дата обращения 19.01.2017 г.)...

6. Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации: Федерал. закон от 28 дек. 2013 года, № 442-ФЗ ст.15 [Электронный ресурс] (дата обращения 19.01.2017 г.).

7. Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации: Федерал. закон от 28 дек. 2013 г., № 442-ФЗ ст. 3. П .4 [Электронный ресурс]. (дата обращения 19.01.2017 г.)...