Процессная Модель системы менеджмента качества ССУЗа

УДК 338.46:37

ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ССУЗА

PROCESS MODEL OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF THE COLLEGES

Н.М. Морозов, С.В. Калинина N.M. Morozov, S.V. Kalinina

Омский государственный университет путей сообщения

Анализ моделей и процессов систем менеджмента качества (СМК) образовательных учреждений профессионального образования становится актуальным для развития науки и социальной сферы. Проведено исследование определений и аналоговое представление процессной модели системы менеджмента качества среднего профессионального образования, дана классификация существующих моделей СМК.

This article is dedicated to examination and analysis of patterns and process of quality management systems (QMS) in educational institutions of professional education. The authors provide a definition and analog representation of process model of the quality management system secondary vocational education, give a classification of existing models of the QMS.

Ключевые слова: процесс, процессная модель, система менеджмента качества, классификация СМК, среднее профессиональное образование.

Key words: process, process model, Quality management system, classification of the QMS, secondary vocational education.

Современное российское образование, а как его составная часть и среднее профессиональное образование (СПО), находится в процессе реформирования и модернизации: разрабатывается новый закон «Об образовании в Российской Федерации», реализуется ФГОС СПО 3-го поколения, осуществляется целенаправленная деятельность по реализации принципов, заложенных в Болонской декларации. Именно в Болонской декларации, ознаменовавшей собой поворотный момент в европейском и российском образовании, отмечено о необходимости содействия «европейскому сотрудничеству в обеспечении качества образования с целью разработки сопоставимых критериев и методологий» [1]. Эти тенденции находят реальное применение при создании систем менеджмента качества (СМК) как совокупности организационной структуры образовательного учреждения, документации, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. В Болонской декларации также определено требование усиления интеграции науки и образования. Не менее значим и тот факт, что Европейский союз, Всемирная торговая организация и Организация экономического сотрудничества и развития в Генеральном соглашении по торговле услугами (Оепе-

ral agreement jn trade in services - GATS) рассматривают образование в качестве основной области международных услуг, что в условиях интернационализации образования одновременно повышает значимость и ответственность для любой образовательной организации, оказывающей данные услуги.

Кроме того, усиливающаяся конкуренция между ССУЗами приводит к тому, что образовательные учреждения оказываются перед необходимостью повышать качественный уровень подготовки выпускников с тем, чтобы оправдать осуществленные заказчиком капиталовложения и обеспечить стабильность своего положения на перспективу. Одновременно с этим вовлечение ССУЗов в систему высшего профессионального образования: интеграция в университетские комплексы, создание региональных образовательных кластеров, определяет важность и необходимость создания и применения системы оценки качества образовательных учреждений СПО в общероссийском масштабе.

По данным Рособразования, за период с 2001 по 2006 г. только около 10 образовательных учреждений СПО сертифицировали систему менеджмента качества по государственным стандартам ГОСТ Р ИСО и международным стандартам серии IS0-9000 [2]. За последние

© Н.М. Морозов, С.В. Калинина, 2012

годы ситуация кардинально не изменилась. Сложившаяся ситуация объяснима как «воз-растностью» и определенной инертностью педагогических коллективов среднего профессионального образования, так и недостаточным вниманием со стороны общества к проблемам и вопросам, стоящим перед образовательными учреждениями СПО.

Необходимо отметить, что в настоящее время существует множество объективных причин, почему образовательным учреждениям, в том числе уровня СПО, необходимо системно управлять качеством. Основные причины необходимости внедрения СМК можно, по нашему мнению, условно разделить на внешние и внутренние.

К внешним факторам данного процесса относятся следующие:

- возникновение рынка образовательных услуг и занятие части рынка образовательных услуг СПО вузами;

- обострение и усиление конкуренции между ССУЗами на рынке образовательных услуг и на рынке труда;

- переход к комплексной оценке деятельности ССУЗов, совмещающей процедуры лицензирования и государственной аккредитации;

- предложение новых форм и технологий обучения: дистанционное обучение, консультационные услуги, получение дополнительной (второй) профессии.

Внутренние факторы мотивации разработки и внедрения СМК представляют собой:

- необходимость повышения качества образовательных услуг для формирования прак-тико-ориентированных компетенций, адекватных потребностям экономики и общества в конкурентоспособных специалистах;

- повышение эффективности и внутренней координации работ ССУЗа;

- персонификация ответственности;

- развитие системы внутреннего контроля;

- оптимизация затрат посредством результативного и эффективного использования ресурсов.

Данные цели коррелируются с базовыми принципами построения процессных систем, а именно: объединения процедур; неразрывной, естественной и целесообразной последовательности шагов процесса; наличия владельца процесса, обеспечивающего единую точку контакта; самостоятельности выбора и ответственности исполнителей; горизонтального (потребительского) контроля; системности (целостности) управления (особенно в местах возникновения затрат) [3].

Рассмотрение существующих моделей систем менеджмента качества образовательных организаций, процессной модели управления ССУЗом, на наш взгляд, не может быть произведено без рассмотрения понятий «модель», «модель управления», «процесс» и осмысления их содержания.

Под «моделью» вообще понимается любой образ, аналог (мысленный или условный) какого-либо объекта, процесса или явления («оригинала» данной модели). В широком смысле «модель» - некоторый материальный или мысленно представляемый объект или явление, являющийся упрощённой версией моделируемого объекта или явления (прототипа) и в достаточной степени повторяющий свойства, существенные для целей конкретного моделирования (опуская несущественные свойства, в которых он может отличаться от прототипа) [4].

Модель является продуктом моделирования, т. е. процессом, в котором «участвуют» объект моделирования (оригинал) и субъект, т. е. тот, кто это моделирование непосредственно осуществляет. Модели в менеджменте и управлении качеством строятся аналогичным образом.

Под «моделью управления» понимается теоретически выстроенная целостная совокупность представлений о том, как выглядит и как должна выглядеть система управления, как она воздействует (должна воздействовать) на объект управления, как она реагирует на изменения внешней среды, чтобы управляемая организация могла добиваться поставленных целей, устойчиво развиваться и обеспечивать свою жизнеспособность.

Модель управления включает в себя базовые принципы управления, стратегическое видение, целевые установки и задачи, совместно вырабатываемые ценности, структуру и порядок взаимодействия её элементов, организационную культуру, аналитический мониторинг и контроль, движущие силы развития и мотивационную политику [5].

Понятия процесса и процессного подхода тесно связаны с именами А. Файоля, Г. Эмерсона, Ф. Тэйлора и Г. Саймона.

А. Файоля принято считать разработчиком самой концепции процессного подхода, при котором управление рассматривается как процесс [6].

Г. Эмерсон в одном из своих 12 принципов производительности утверждал, что описание опыта необходимо как для его передачи, так и для улучшения существующей деятель-

ности, а фиксация установленных образцов операций имеет колоссальное значение. Очень часто бывает так, что директор совершенно не знает, как фактически ведется работа на управляемом им предприятии. Люди ведь делают не то, что им говорят, а то, что они могут сделать. Наша цель должна быть не в том, чтобы выяснить, что считается практикой предприятия, а в том, чтобы выяснить, какова эта практика на деле [7]. А Ф. Тейлор предложил регистрировать последовательность операций и фиксировать время их выполнения - создал исходную базу для реинжиниринга процессов [8].

Г. Саймон рассматривал процессы влияния установленных целей на рациональность поведения и в «Поговорках управления» отмечал рост эффективности управления при объединении работников, для осуществления контроля в соответствии с четырьмя базовыми показателями: целью, процессом, клиентурой и местом работы. При этом сам процесс позиционируется им как средство для достижения цели [9].

Следует отметить, что в литературе по управлению качеством, справочниках, законах и стандартах понятие «процесс» широко распространено и употребляется в таких формах как «процесс», «бизнес-процесс», «деловой процесс», а при характеристике сферы образования - «образовательный процесс». Зачастую понятия «процесс» и «бизнес-процесс» используют в одном тексте параллельно и синонимично, что, на наш взгляд, не совсем логично, так как результатом не каждого процесса является конкретный коммерческий эффект.

В данном исследовании под процессом будем понимать логически упорядоченную последовательность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности (действий, работ, операций), целью которых является преобразование «входов» процесса в его «выходы» для достижения некоторого результата, как правило, - создания некоторой продукции или оказания услуги, имеющих ценность для потребителя [10].

Кроме того, сам термин «процесс» имеет не только большое количество определений, порой достаточно различных, но также и достаточно широкое группирование по типам.

В целом, на наш взгляд, всю существующую типизацию процессов при характеристике систем менеджмента качества можно условно объединить в две классификации.

Согласно первой классификации, по их роли в получении результата деятельности все процессы менеджмента качества подразделя-

ются на основные, вспомогательные и управленческие процессы. Согласно второй классификации, по масштабности их осуществления процессы подразделяются на макропроцессы, процессы, субпроцессы и микропроцессы. Кроме того, процессы 1-й классификации также могут быть разделены на подгруппы по содержательно-функциональному признаку (информационные; координационные; продажи, производство, расчеты и т. д.). На наш взгляд, эти классификации не только не взаимоисключают, но, наоборот, взаимодополняют друг друга, давая возможность более глубокой характеристики и группировки существующих внутри организации процессов.

В отечественной литературе по менеджменту качества достаточно часто при анализе процессов организации употребляется термин «процессная модель», но, за редким исключением, приводится содержательное описание и определение. Л.Е. Скрипко было сформировано представление процессной модели как цепочки взаимодействующих процессов, каждый из которых влияет на функционирование как других процессов, так и системы в целом [11]. Данное определение, на наш взгляд, требует расширения и уточнения при моделировании процессов в образовании ввиду особой миссии образовательных организаций созидать культуру общества, являть собой образец признанных поведенческих установок и качества результатов созидательной деятельности с акцентом на практико-ориентированный продукт для потребителей услуг системы СПО.

Исходя из этого, мы формулируем понятие «процессная модель системы менеджмента качества средне-специального образовательного учреждения» как основанную на ценностях, принципах, целевых установках и культуре качества упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимообусловленных задокументированных процессов, организованных в конгломератную организационную схему, обеспечивающих достижение требуемых результатов посредством преобразования ресурсов с целью создания практической ценности для потребителя. Пример процессной модели системы менеджмента качества ССУЗа приведен на схеме.

В общемировой и российской практике имеется достаточно большое количество разработанных универсальных моделей систем управления качеством для любых отраслей, в том числе и для области управления образовательными учреждениями профессионального образования.

Процессная модель системы менеджмента качества ССУЗа на примере Омского техникума железнодорожного транспорта

Так, все существующие модели управления качеством образовательной деятельности М.В. Маркова [12] объединяет в три группы:

- модели, основанные на оценочном подходе, предполагающие систематическое проведение самообследования и самооценки;

- модели, исходящие из принципов всеобщего менеджмента качества TQM и базирующиеся на процессном подходе;

- модели, основанные на международных стандартах серии ISO 9000:2008, предполагающие выявление заинтересованных сторон, определение их требований к качеству продукции и создание системы постоянного совершенствования деятельности и также основанные на процессном подходе.

Н.А. Михальченкова предлагает объединить существующие модели СМК в четыре группы [13]. К первой группе - Национальным моделям менеджмента качества ей были отнесены модели премии Правительства РФ в области качества, государственной аккредитации Министерства образования и науки РФ, конкурсное руководство по самооценке учреждений профессионального образования «Системы качества подготовки выпускников образо-

вательных учреждений профессионального образования». Во вторую группу объединяются модели, базирующиеся на принципах TQM, стандартах серии ISO, модели EFQM и все их модификации. Третья группа - модели международных агентств (модель гарантии качества в области образования стран Центральной и Восточной Европы CEE Network, модели ENQA, ECOKO, APQN), сюда же можно отнести модели, используемые Европейским фондом развития менеджмента в образовании (EMFD), Европейской сетью качества (EQUAL), Европейской ассоциация университетов (EUA), Европейской ассоциацией институтов высшего образования (EURASHE), Национальным союзом студентов Европы (ESIB), Международной сетью агентств по гарантии качества высшего образования (INQAAHE); в четвертую группу объединены модели органов общественно-профессиональной аккредитации - типовая модель ЛЭТИ, модель Аккредитационного независимого центра экономических специальностей и др.

Мы считаем, что все модели СМК можно условно разделить на две группы: универсальные, являющиеся основой для создания моде-

лей в любых отраслях, и специализированные, созданные специально для отрасли образования, либо модифицированные на основе универсальных для использования в образовательных учреждениях (см таблицу).

Большинство существующих моделей в качестве первоосновы содержат либо модель EFQM, либо исходят из требований, определенных в стандартах серии ИСО. В основу моделей СМК, используемых в образовательных организациях, положен процессно-ориентированный подход, они имеют множество точек пересечения и совпадения.

Наибольшее распространение, при проектировании систем менеджмента качества в образовательных учреждениях Российской Федерации, получили стандарты МС ИСО серии 9000. Причиной этого является их повсеместное распространение в других отраслях, накопленная практика разработки и внедрения, ориентация на них органов государственной власти, а в случае с отраслевыми образовательными учреждениями еще и следование корпоративным традициям. Не последнюю роль играет и возможность использовать полученный сертификат в качестве еще одного инструмента по привлечению новых инвестиций.

Классификация моделей СМК

Универсальные модели СМК Специализированные модели СМК образовательных учреждений

Модель системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) Модель эталонного тестирования для Австралийских университетов на базе Национального стандарта Австралии HB 90.7-2000

Модель Делового совершенства Европейского фонда по менеджменту качества

Европейская модель совершенствования управления в государственном секторе

Модель премии Правительства РФ в области качества Бельгийско-нидерландская модель

Модель национальной американской премии по качеству (Baldrige National Quality Award) Модель государственной аккредитации Министерства образования и науки РФ

Модель систем менеджмента качества по стандарту США ASQ Z1.11-2002 Модель на базе требований Европейской ассоциации университетов

Модель Аккредитационного независимого центра экономических специальностей Типовая модель системы качества образовательного учреждения, разработанная в Санкт-Петербургском государственном электротехническом университете «ЛЭТИ»

Модель Европейской премии качества (European Quality Award) Типовая модель СМК ССУЗа, разработанная в Санкт-Петербургском техническом колледже управления и коммерции

Модель Японской премии качества (Japan Quality Award) Модель Международной сети агентств гарантии качества в высшем образовании - INQAAHE

Модель Премии Деминга (Deming Application Prize) Модель Азиатско-Тихоокеанской сети гарантии качества - APQN

Модель Евразийской сети обеспечения качества образования -ЕСОКО

Модель сети агентств гарантии качества в высшем образовании стран Центральной и Восточной Европы - CEE Network

Модель Европейской сети качества

Модель Европейского фонда развития менеджмента в образовании

Модель Европейской ассоциации университетов

Модель Европейской ассоциации институтов высшего образования

Модель Национального союза студентов Европы

Модель общероссийского конкурса Рособрнадзора «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования»

Стандарты и директивы для гарантии качества высшего образования на территории Европы ^NQA)

Более приближенными к «языку образования» являются рекомендации по содействию реализации систем менеджмента качества в образовательных организациях (IWA 2:2003 (ГоСт Р 52614.2-2006 «Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования) и его обновленный вариант - IWA 2:2007 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по применению стандарта ISO 9001-2000 в образовании»), в которых, по сравнению со стандартами ИСО, добавлены 4 принципа: создание ценностей на основе обучения, направленность на социальные проблемы, скорость и автономия.

Однако эти стандарты не получили широкого распространения среди стран Болонского соглашения, в особенности Евросоюза. Это объяснимо, с одной стороны, большей направленностью европейской философии качества образования в первую очередь на результат, а не на процесс, и сложившимся мнением о проблемно-сти применения методологии ИСО при внедрении в сфере профессионального образования.

Ядром для создания большого количества моделей СМК в разных сферах экономики, в том числе и в профессиональном образовании, послужила модель EFQM, объединяющая две группы критериев: «возможности», помогающие оценивать, как достигаются результаты, и «результаты», содержащие основные показатели деятельности компании.

Наряду с использованием при моделировании СМК в образовании стандартов ИСО серии 9000 и модели EFQM применяются требования стандартов Европейской ассоциации гарантии качества высшего образования (The European Association for Quality Assurance in Higher Education - ENQA), также имеющие в своей основе процессно-ориентированный подход. Стандарты и директивы для гарантии качества высшего образования в Европейском регионе носят рекомендательный характер, но, как показывает практика их применения, являются основой для построения систем внутренней и внешней оценки и гарантии качества образования и аккредитации европейских и ряда российских учреждений профессионального образования.

Базовые принципы ENQA [14] состоят в том, что основная ответственность за качество образовательных услуг возлагается на образовательные учреждения, которые должны повышать качественный уровень образовательных программ, приобщать к развитию культуры качества всех участников образовательного процесса.

Модель ENQA ставит знак равенства между гарантией качества для отчетности и гарантией качества для совершенствования учебного процесса.

В образовательном учреждении, на практике реализующем модель ENQA, должны разрабатываться процессы, с помощью которых они смогли бы представить свою отчетность, включая отчетность за полученные инвестиции, и в то же время используемые процессы не должны подавлять многообразие принципов и новаторство идей всех заинтересованных сторон образовательного процесса. Несмотря на то, что данные стандарты носят рамочный, рекомендательный характер, они получили широкое распространение в странах Евросоюза, так как в них отражена отраслевая специфика образования, направлены в первую очередь на улучшение самого образовательного процесса, а не на общее управление образовательным учреждением.

Продолжающееся реформирование экономики и системы профессионального образования России не позволяет, на наш взгляд, изолированно использовать при создании систем менеджмента качества какие-то отдельные модели, а, наоборот, стимулирует к использованию наиболее удачных элементов из нескольких моделей. Одновременное применение в моделировании СМК элементов моделей EFQM, ENQA и стандартов ИСО серии 9000 позволяет, по нашему мнению, использовать наиболее оптимальным образом достоинства процессного подхода в рамках стандартов ИСО (что особенно важно для отраслевых ССУЗов и иных учебных заведений, тесно связанных с промышленностью и транспортом, в которых отраслевые стандарты, разработанные на основе МС ИСО, являются необходимым условием существования современного конкурентоспособного предприятия, высокого качества продукции и услуг) и одновременно с этим оставаться в рамках европейского образовательного пространства. Последнее особо значимо в связи с реализацией положений Болонского соглашения и подключения в его рамках ССУЗов к tertiary education (образованию третьей ступени) по Международной стандартной классификации образования (ISCED), принятой в ЕС, включающей в себя среднее профессиональное, высшее образование и докторантуру.

Необходимо заметить, что модели EFQM и ENQA не исключают возможности одновременного применения в образовательном учреждении нескольких моделей и позволяют ССУЗу решить поставленные для него цели и

миссию с учетом выбранной траектории образования. Всё это позволяет утверждать, что одновременное внедрение в системе менеджмента качества базовых элементов моделей EFQM, ENQA и стандартов ИСО может служить надежной базой для разработки собственной системы гарантии качества ССУЗа, которая в дальнейшем позволит перейти образовательному учреждению на более высокий уровень качества и зрелости.

1. Болонская декларация 19 июня 1999 г.

- иИЬ : http://bologna.mgimo.ru/fileserver/File/ declarations/1999_Bologna-declaration_rus.pdf.

2. Барер Т. Д. Актуальные проблемы обеспечения качества профессионального образования // Среднее профессиональное образование. - 2006. - № 9. - С. 5-6.

3. Проектирование системы управления организацией (Моделирование бизнес-процессов). Методика. - М. : Современные технологии управления, 2007. - 87 с.

4. Словарь русского языка: в 4 т. / РАН, Ин-т лингвистических исследований; под ред. А. П. Евгеньевой. Т. 2. К-О. - М.: Рус. яз.: По-лиграфресурсы, 1999. - 736 с.

5. Гапоненко А. Л., Панкрухин А. П. Теория управления: учебник. - М. : Изд-во РАГС, 2003. - 558 с.

6. Файоль А. Общее и промышленное управление // Управление - это наука и искусство / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тэйлор и др. -М. : Республика, 1992. - С. 9-85.

7. Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности // Управление - это наука и

искусство / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тэйлор и др. - М. : Республика, 1992. - С. 87-222.

8. Тэйлор Ф. Научная организация труда // Управление - это наука и искусство / А. Фай-оль, Г. Эмерсон, Ф. Тэйлор и др. - М. : Республика, 1992. - С. 224-336.

9. Саймон Г. А. Поговорки управления // Классики теории государственного управления: американская школа. - М. : Изд-во МГУ, 2003.- С. 166-184.

10. Калинина С. В. Система менеджмента качества образовательных услуг вуза : монография. - М. : Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте, 2010. - 227 с.

11. Скрипко Л. Е. Построение процессных моделей менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000 // Вестник СПбГУ.

- 2006. - Серия 8. - Вып. 1 - С. 28-51.

12. Маркова М. В. Анализ концепций и моделей управления качеством образовательной деятельности // Фундаментальные исследования. - 2008. - № 12. - С. 54-56.

13. Михальченкова Н. А. Формирование системы качества образовательной организации на основе интеграции моделей гарантии качества образования : автореф. дис. ... канд. экон. наук. - Тамбов, 2007. - 21 с.

14. Стандарты и рекомендации для гарантии качества высшего образования в европейском пространстве. - Йошкар-Ола : Аккредитация в образовании, 2008. - 58 с.