Система показателей качества услуг, ориентированная на потребителей

Система показателей качества услуг, ориентированная на потребителей

Ключевые слова: качество обслуживания (услуги), поставщик (провайдер) услуг, пользователь, абонент, жалоба, поддержка услуги, предоставление услуги.

Формирование рынка услуг электросвязи в РФ повысило внимание к вопросам оценки их качества, как со стороны контролирующих и регулирующих органов, так и со стороны операторов связи. К основным факторам, влияющим на актуальность вопросов качества услуг связи сейчас, можно отнести: необходимость выполнения операторами требований основополагающих законодательных документов; обусловленный рыночными условиями принцип ориентации на потребителя; принцип "единой ответственности" при взаимодействии сетей связи в ходе предоставления услуг связи; стремление к построению эффективной системы управления организацией, нацеленной на выполнение миссии организации и политики по качеству. Имеется несколько известных моделей оценки качества услуг. В этих моделях наряду с техническими характеристиками предлагается оценивать уровень качества обслуживания. Одновременно с традиционными критериями введены эстетические и этические критерии оценки, которые могут применяться к различным функциям услуг, в зависимости от вида и условий предоставления услуг. Формирование перечня показателей качества услуг должно проводиться с учетом значимости технических показателей и показателей качества обслуживания с точки зрения потребителей услуг.

Лупанин В.П.,

Директор по науке ФГУП ЦНИИС, к.т.н. Куликова ТА.

Ведущий научный сотрудник ФГУП ЦНИИС

Согласно [1] услуга электросвязи — это деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи.

Одно из определений понятий качества услуги (QoS) представлено в Рекомендации МСЭ-Т Е.800 [2] как "совокупный показатель эксплуатационных характеристик услуги, определяющий степень удовлетворенности пользователя услугой".

Из определения следует, что качество услуги должно выражаться через измерение удовлетворенности пользователей. Удовлетворенность пользователей может быть измерена для услуги в целом или для каждой функции услуги (каждого этапа предоставления услуги).

Существует два вида параметров качества, относящихся к качеству услуги — параметры (показатели) качества функционирования сети (Network Performance, NP) и показатели качества обслуживания. NP определяется эксплуатационными характеристиками отдельных сетевых элементов или эксплуатационными характеристиками всей сети в целом. Параметры (показатели) QoS характеризуют предоставляемое качество услуги с позиций пользователя и не всегда могут быть выражены техническими терминами [3 ETSI TR 003].

Последние и являются предметом данного доклада.

Целесообразно рассматривать функции услуги во времени. На рис. 1, приведенном в Рекомендации МСЭ-Т Е.860 [4], показано три временных уровня услуги:

— деятельность по предоставлению услуги;

— функции услуги, связанные с предоставлением услуги конкретному пользователю;

— функции по обслуживанию отдельных вызовов.

Жизненный цикл (ЖЦ) услуги может быть описан так, как это показано на рис. 2 [5, 6]. К основным процессам ЖЦ услуги можно отнести следующие:

— проектирование и разработка услуги;

— юридическое, материально-техническое и технологическое обеспечение услуги;

— поддержка услуги;

— предоставление потребителю информации об оказываемых услугах;

— продажа услуги, активация услуги;

— оказание услуги;

— измерения, оценка качества услуги;

— анализ, мероприятия по улучшению оказания услуги;

— прекращение договора на предоставление услуги;

— окончание предоставления услуги.

Двойной линией выделены процессы уровня 1, которые обеспечивают долговременное предоставление услуги — получение лицензии на предоставление услуги, создание сети связи, закупку и монтаж необходимого оборудования, разработку технологических процессов, предоставление пользователям информации об услуге (реклама, распространение информации об услуге).

Одинарной линией выделены процессы, относящиеся к уровню 2, обеспечивающие предоставление услуги по договору с абонентами — продажа, активация услуги, оказание услуги, измерения, оценка качества услуги, анализ результатов измерений, мероприятия по улучшению оказания услуги, прекращение договора на оказание услуги.

Тройной линией выделен процесс оказания услуги, который включает процессы уровня 3 по разовому оказанию услуги (вызов, сеанс, соединение).

Приведенный рисунок не отражает детально все процессы. На этом же рисунке представлены элементы модели системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессном подходе [5].

СМК, действующая на предприятии, предусматривает:

— определение требований к качеству продукции (услуги);

УПІНЕНЬ 1

Сценарий УСЛУГА

Проектирование разработка и реализация

УЮНЕНЬ 2

УРОВЕНЬ.?

Поддержание \ с ту ги

О'

Подписка на

>слуп

Сценарий ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ

Использование vcnvm О

и С ценарий СЕАНС (Часы/минуты) \:

Окончание

догтаале*

услуги

Прекращение/ приостанови пользования услугой

Организация

сеанса

Передача

Прекращение

Рис. 1. Уровни функций услуги во временном разрезе

Рис. 2. Жизненный цикл предоставления услуги, совмещенный с моделью СМК

— определение требований к процессам;

— контроль соответствия каждого процесса, относящегося к предоставлению услуги, требованиям;

— контроль соответствия качества услуги требованиям;

— анализ результатов контроля;

— проведение мероприятий по устранению несоответствий и улучшению процессов с последующим контролем результатов.

Как указано в [7], требования к продукции (в нашем случае к услугам) могут быть установлены потребителями или организацией. Требования к продукции, а также к связанным с ней процессам, могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

В этом же документе указывается, что следует учитывать интересы не только пользователей, но и других заинтересованных сторон. "Заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий" [7].

Таким образом, требования к качеству услуги, должны обязательно учитывать выдвинутые или предполагаемые требования пользователей, в том числе требования к поставке и деятельности после поставки. Наряду с этими требованиями учитываются законодательные и другие обязательные требования, а также любые другие дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. При анализе требований необходимо учесть способность организации выполнять определенные требования [5].

Каждая услуга электросвязи представляет собой совокупность

функций. Наглядно функции услуги представлены в модели характеристик работы, приведенной в Рек. МСЭ-Т G.1000 [8], показанной на рис. 3.

Матрица по горизонтали содержит критерии: скорость, точность, доступность, надежность, защита и безопасность, простота, гибкость. По вертикали показаны функции услуги: продажи, поставка, предоставление, изменение, поддержка, ремонт, прекращение, установление соединения, передача информации, разрыв соединения, расчет, управление со стороны пользователя.

Каждая функция услуги может быть оценена в соответствии с критериями качества (скоростью, точностью, доступностью и др.),

Рис. 3. Модель характеристик работы!

определяемыми путем изучения мнений пользователей. В [10] приводятся и другие модели формирования перечня показателей качества —универсальная модель и модель, применимая для услуг, включающих функции предоставления контента. Эти модели предлагают использовать различные критерии для оценки качества функций телекоммуникационных услуг [20, 21]. Так универсальная модель дополняет модель, показанную на рис. 3 эстетическими и этическими критериями. На основе выбранных критериев определяется перечень параметров (показателей) качества обслуживания. При оценке качества услуги согласно Рек. МСЭ-Т Е.802 [10] следует оценивать качество на каждом этапе предоставления услуги.

Можно выделить основные функции услуги (или этапы предоставления услуги) — установление соединения, передача информации, разъединение, указанные, например, в Рек. МСЭ-Т 1.350 [9]. Большое внимание в настоящее время уделяется качеству обслуживания пользователей на сопутствующих этапах обслуживания, для которых характерно взаимодействие с пользователями.

Вопросам определения показателей качества и их оценке на указанных этапах предоставления услуги, которые выше мы назвали сопутствующими, посвящены документы ЕТБ! [11-13] и МСЭ-Т [14]. Эти показатели не зависят от вида телекоммуникационной услуги, так как относятся к сервисным функциям, характерным для всех предоставляемых услуг связи.

Это относится к следующим этапам оказания услуги (перечень которых уточняет перечень, приведенный на рис. 3):

— предоставление предварительной информации;

— заключение договора;

— предоставление услуги;

— поддержка услуги;

— изменения в ходе оказания услуги;

— техническая модернизация;

— обработка жалоб;

— ремонт;

— начисление платы и выставление счета;

— управление Сетью и обслуживанием;

— прекращение пользования услугой.

Выбор параметров для каждой стадии взаимодействия с клиентами выполняется с целью как можно большего охвата всех аспектов обслуживания. Как указано в [11], оценка указанных параметров может помочь потенциальным клиентам сравнить показатели различных поставщиков услуг и позволит им сделать обоснованный выбор поставщика услуги. Эти параметры могут быть учтены и при разработке и предоставлении услуг.

Рассмотрим несколько показателей данного вида [12]. Например, для этапов "Предоставление услуги" и "Обработка жалоб" рекомендуется рассматривать показатели, приведенные в табл. 1 и 2 соответственно.

Таблица 1

Показатели качества взаимодействия с пользователями для этапа "Предоставление услуги"

Этап обслуживания Показатель Единицы измерения 11ояснения

Русский вар. Английский вар.

Предоставлен и е услуги Выполнения срока и ре л оста в л е и 11 я услуги Meeting promised provisioning date Доля, процент К общему числу договоров с указанием срока

Время предоставления Time for provisioning Единицы времени Период времени между запланированным и фактическим временем предоставления

Успешные предоставления услуг за период Successful provisioning within speci lied period Доля, процент Доля успешных предоставлений услуг в пределах определенного периода

Расторжение договора из-за его невыполнения Contract cancelled due to nonfulfilment Доля, процент Число договоров, расторгнутых из-за невыполнения, к общему количеству подписанных договоров в пределах данного периода оценки

Полнота выполнения договорных спецификаций при предоставлении услуг Completeness of fulfilment of contractual specification in the provision of a service Доля, процент Число договоров, в которых выполнены все сетевые и сервисные функции, к числу заключенных договоров на предоставление услуг

11унктуальность поставки оборудования при предоставлении услуг Punctuality of equipment delivery of service provisioning Единицы времени Разница во времени между фактической поставкой оборудования и запланированной и объявленной поставщиком услуг

Неполное и неправильное предоставление услуг с первого раза Provisioning not complete and correct first time Доля, процент Отношение числа договоров на предоставление услуг, которые либо не выполнены или выполнены неправильно с первой попытки, к общему числу контрактов, по которым подготовка к работе считается завершенной

Этап предоставления услуги включает все действия поставщика услуг после заключения договора с пользователем до момента полной готовности услуги для использования, т.е. это поставка необходимого оборудования, его установка, настройка, активизация услуги. Из таблицы следует, что основными критериями оценки качества для данного этапа являются — время предоставления услуги и точность (правильность) выполнения работ.

В существующей отечественной нормативной документации находим соответствующие показатели только в ГОСТ Р 53729-2009 Качество услуги "Предоставление виртуальной частной сети (VPN)" [13]: Доля заявок на подключение услуги, обслуженных в пределах установленной нормы. Этот показатель скорее всего относится к показателям времени предоставления услуг.

Основными критериями оценки качества для данного этапа являются — доступность подачи жалобы, точность (правильность) разрешения жалоб и удовлетворенность пользователей процессом и результатом разрешения жалоб.

В ГОСТ Р 53729-2009 [13] и ГОСТ Р 53732-2009 [15] находим следующие показатели:

— доля успешных вызовов службы;

— доля обращений, обслуженных в пределах установленных норм (по видам обращений);

—доля пользователей, удовлетворенных качеством обслуживания.

В ГОСТ Р 53725-2009 [16], ГОСТ Р 53727-2009 [19] ГОСТ Р 53726-2009 [18]:

— доля (процент) успешных, т.е. приведших к содержательному информационному обмену, обращений к службе;

— доля (процент) обращений пользователей к определенной службе, обслуженных в пределах установленных нормативов, касающихся длительности выполнения работ;

— доля (процент) пользователей, выразивших удовлетворенность соответственно информативностью, удобством, культурой обслуживания либо в целом деятельностью служб оператора при обращении к ним;

— доля (процент) повторных (т.е. в пределах срока гарантии ремонтных работ) заявлений пользователей о неисправностях.

В Правилах оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи", 2005 г. [14] и в Правилах оказания услуг подвижной связи, 2005 г. [19]:

— п.131 (п.50) Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.

— п.134 (п.53) Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее получения оператором связи.

— п.1 36 (п.55) Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии. О результа-

Таблица 2

Показатели качества взаимодействия с пользователями для этапа "Обработка жалоб"

Этап обслуживания Показатель Единицы измерения Пояснения

Русский вар. Английский вар.

Управление жалобами Доступность управления жалобами Accessibility of the complaint management Доля, процент Отношение числа удачных попыток получения доступа к жалобам к общему числу попыток получить доступ управлению жалобами

Признание жалобы клиентов Recognition of the customer complaints Доля, процент Отношение признанных 8Р жалоб в общем количестве поступивших жалоб.

Не полные и неправильные решения по жалобам, принятые с первого раза Complaint solutions not complete and correct first time Доля, процент Соотношение количества жалоб, не успешно решенных, при первой попытке к общему числу жалоб, полученных 8Р. Примечание - показатель показывает, насколько хорошо БР выполнил правильное обращение с жалобой клиента с первой попытки

Целостность разрешения жалоб Integrity of complaint resolution Доля, процент Отношение числа полных и профессиональных решений По жалобам к общему числу жалоб пользователей

Восприятие клиентами процесса управления жалобами С ustomer perception of the complaint management Измеряется в единицах метода рейтинга мнений Удовлетворенность клиентов сочетанием уверенности, сочувствия и отзывчивости в отношениях с клиентами по жалобам

Общее качество процесса управления жалобами Overall quality of the complaint management process Измеряется в единицах метода рейтинга мнений Совокупный эффект от доступности службы управления жалобами, правильности решений с первой попытки, скорости разрешения и организационных аспектов

Организационная эффекти вность системы управления жалобами Organizational efficiency of complaint management system Измеряется в единицах метода рейтинга мнений Наличие и управление организационными и аппаратными ресурсами со стороны поставщика услуг в разрешении жалоб пользователей

тах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту и (или) пользователю. В случае признания оператором связи требований абонента и (или) пользователя ... обоснованными они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты предъявления претензии.

Можно отметить, что в отечественных нормативных документах уделено большое внимание критерию времени разрешения жалоб, но не рассматриваются критерии полноты и правильности их разрешения.

Можно отметить по результатам проведенного анализа, что ГОСТы предлагают ряд показателей качества обслуживания, однако они не в полной мере отвечают международным рекомендациям МСЭ-Т и руководствам ETSI. В Правилах оказания услуг, утвержденных достаточно давно, не полно отражены аспекты, определяющие качество обслуживания.

При оценке показателей необходимо обеспечить сопоставимые и восстанавливаемые результаты.

Чтобы обеспечить беспристрастность результатов процесс оценки QoS должен быть выполнен независимой стороной. Это может быть испытательная лаборатория отраслевой Системы сертификации, группа качества предприятия — поставщика услуг и др.

Источниками данных при оценке параметров могут быть следующее:

— данные группы экспертов;

— результаты опроса клиентов;

— данные поставщика услуг.

В [11, 12] приводится краткая характеристика достоинств и недостатков каждого источника данных. Не существует какого-либо правила по применению тех или иных источников. Они должны быть выбраны, исходя из целей проверки, оцениваемых параметров, стоимости испытаний и желаемой выборки.

Отметим основные преимущества применения группы экспертов:

— число экспертов, как правило, не очень велико;

— высокий уровень экспертизы;

— оценка может быть выполнена достаточно быстро (например, во время встречи).

Недостатки экспертного метода оценки:

— трудно подобрать требуемых экспертов;

— трудно собрать всех требуемых экспертов в нужном месте в одно и то же время;

—требуются дополнительные расходы на привлечение экспертов;

— эксперты мог быть подвержены влиянию и их суждения могут сильно отличаться от мнения клиентов.

К преимуществам опроса клиентов можно отнести:

— отображение мнений"реальных" клиентов;

— субъективная обратная связь может дать полезную информацию, которая не может быть получена при объективной оценке.

Однако метод опроса клиентов имеет недостатки:

— дополнительные расходы, связанные с проведением маркетинговых исследований;

— охват достаточно большого числа клиентов, чтобы достигнуть желаемого уровеня репрезентативности;

— длительное время, необходимое для проведения опроса (до нескольких недель).

В ряде случаев поставщик услуг имеет в своем распоряжении данные, характеризующие те или иные этапы обслуживания, собранные с целями мониторинга показателей или маркетинговых исследований. Эти данные могут быть использованы после тщательной проверки пригодности данных для оценки качества услуг:

Преимущества использования данных провайдера услуг:

— никаких дополнительных затрат для сбора данных, поскольку данные доступны;

— большое количество данных в зависимости от количества клиентов и их активности;

— возможна автоматизация процедур оценки.

К недостаткам метода можно отнести:

— ограниченное отображение точки зрения потребителя;

— условия, при которых данные были получены, должны тщательно проверяться;

— отсутствие данных для некоторых областей деятельности;

— в целом, субъективный компонент отсутствует.

Для оценки мнений экспертов и пользователей услугами рекомендуется метод рейтинга мнений (Opinion rating). Метод предназначен именно для оценки качественных показателей. В [11, 12] рекомендуется использовать 7-балльную шкалу: от 0 до 6, от 1 до 7 или от -3 до +3 (табл. 3).

В [11, 12] даются рекомендации по статистической обработке данных. Если необходимо оценить сложный показатель, привлекаются эксперты. Число экспертов невелико, т.е. выборка мала — 10? 15 наборов данных. Для малой выборки (менее 100 наборов данных) строят диаграммы, дающие наглядное представление о частоте событий. При этом не рекомендуется делать средние оценки или рассчитывать вероятностные характеристики, т.к. могут быть допущены значительные ошибки.

Если можно использовать выборку в 100-200 единиц (средняя выборка), то рассчитывается среднее значение измеряемой величины. Однако при этом необходима дополнительная информация о распределении данных, например, в виде диаграммы ряда распределения. Однако данных еще не достаточно, чтобы рассматривать вероятностные характеристики с приемлемой достоверностью.

При большой выборке (более 300) уже можно использовать такие характеристики, как плотность вероятности или функция распределения вероятности, среднее, квантили и др.

При выборе показателей качества на уровне оператора связи, на уровне ассоциации операторов связи или органами надзора необходимо учитывать:

— значимость функций услуги и критериев оценки с точки зрения пользователей;

— возможность получения достоверных исходных данных;

— методики проведения измерения параметров и показателей;

— экономические факторы организации и проведения испытаний.

Таблица 3

Шкалы оценки по методу рейтинга мнений

'^Восприятие Вид 'ч шкалы\ Очень плохо Плохо Ниже среднего Среднее Выше среднего Хорошо Превосходно

Униполярная 0 1 2 3 4 5 6

Биполярная -3 -2 -1 0 + 1 +2 +3

Уровень показателей качества услуг на этапах обслуживания пользователей имеет большое значение для восприятия предоставляемой услуги в целом, однако в практике операторов связи показатели качества обслуживания еще не достаточно изучены и не имеют основы для регулярного применения. Рекомендуемый перечень таких показателей и методик их измерения еще предстоит создать. При этом должны быть учтены рекомендации МСЭ-Т и ETSI.

Литература

1. Федеральный закон "О связи" от 07.07.2003 N 126-ФЗ.

2. Рекомендации МСЭ-Т Е.800 (2008-09) Определение терминов, относящихся к качеству обслуживания.

3. ETSI TR 003 (1994-10) Network Aspects (NA); General aspects of Quality of Service (QoS) and Network Performance (NP).

4. Рекомендации МСЭ-Т Е.860 (2002-06) Framework of a service level agreement.

5. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования.

6. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества".

7. ГОСТ ISO 9000-201 1 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

8. Рекомендация. МСЭ-Т G.1000 (2001) Communications Quality of Service: A Framework and Definitions.

9. Рекомендация. МСЭ-Т I.350 (1993-03) General aspects of quality of service and network performance in digital networks, including ISDNs.

10. Рекомендация МСЭ-Т E.802 (2007-02) Основа и методология определения и применения параметров QoS.

11. ETSI EG 202 843 V1.1.2 (2011-07) User Group; Quality of ICT Services; Definitions and Methods for Assessing the QoS parameters of the Customer Relationship Stages other than utilization.

12. Рекомендации МСЭ-Т E.803 (2011-12) Quality of service parameters for supporting service aspects.

13. ГОСТ Р 53729-2009 Качество услуги "Предоставление виртуальной частной сети (VPN)". Показатели качества.

14. Правила оказания услуг местной, внутризоновой междугородной и международной телефонной связи", 2005 г.

16. ГОСТ Р 53732-2009 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества.

17. ГОСТ Р53725-2009 Качество услуги "Междугородная телефонная связь". Показатели качества.

18. ГОСТ Р 53727-2009 Качество услуги "Местная телефонная связь". Показатели качества.

19. ГОСТ Р 53726-2009 Качество услуги "Международная телефонная связь". Показатели качества.

20. Т.А Куликова, Л.И. Ярошевская Актуальность оценки качества предоставления услуг связи // Электросвязь, 2008. — № 2. — С.97-99.

21. В.П. Лупанин, Т.А Куликова. Качество услуг связи: всесторонняя оценка // Сети. Network World, 2010. — № 5. — С.14-16.

The system of quality of service-oriented consumers Lupanin VP, Kulikova T. Abstract

Formation of the market of telecommunications services in Russia has increased attention to the assessment of their quality, as supervisors and regulators, and by the service provider (SP). The main factors influencing the relevance of quality of communication services now include: the need to fulfill the requirements of the basic of legislative documents by SP; the market conditions, the principle of the customer focus; the principle of "common responsibility" in the interaction of the networks in the pre-delivered services; the desire to build an effective system of management of the organization, for fission to fulfill the organization's mission and quality policy. There are several well-known models for assessing the quality of services. In these models, along with the technical specifications it is proposed to estimate the level of service quality. Along with the traditional criteria it is introduced an aesthetic and ethical evaluation criteria that can be applied to various functions of service, depending on the type and terms of service. Formation of the list of quality of service performance should be given the importance of the technical performance and quality of service in terms of customer service.

Keywords: Quality of service (Q oS), Service provider, User, Customer, Complaint, Service support, Service provisioning.