Сервисология - наука реального гуманизма

ПОЛЕМИКА

УДК 159:338.46

| СЕРВИСОЛОГИЯ — НАУКА РЕАЛЬНОГО ГУМАНИЗМА

Хмелев Василий Васильевич, доктор социологических наук, профессор,

khmelev.miita@yandex.ru,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

The article is devoted to the establishment of the science of service, its scientific and practical orientation. This discipline includes the justification of the service laws as a defense of real humanism. Historical and cultural conditions have formed a social institution of service as a regulator to eliminate crisis from public life, to reduce the conflict between individual and society.

Статья посвящена становлению сервисологии, ее научно-практической направленности. Данная дисциплина включает обоснование законов сервиса как защиту реального гуманизма. Историко-культурные предпосылки сформировали социальный институт сервиса как регулятора для устранения из жизни общества кризисных ситуаций и снижения конфликта между индивидом и обществом.

Keywords: service, service contradiction, the laws of humanity, competition, sustainability of relationships

Ключевые слова: сервис, противоречивость услуг, законы гуманизма, конкуренция, устойчивость взаимоотношений

Становление научно-сервисологических принципов, как показывает практика, складывается сложно и противоречиво. В данном процессе задействовано несколько аспектов.

Первый обусловлен необходимостью положения о том, чтобы защитить жизнь отдельно взятого индивида, у которого много берут, но мало что дают.

Второе — обостренное противостояние между сильными и слабыми с учетом совершенствования техники, которое перешло в руки владельцев огромного потенциала собственности. Исполнители воли владельцев оказались в нищете, потому что не обладают силой страсти к обогащению. Возникший принцип «Богатые богатеют, а бедные (наемные люди труда) беднеют» стал определяющим вектором современности. Результатом такого противостояния являются многочисленные кризисные ситуации, создающие снижение уровня жизни. Большинство населения как в мире, так и в России, перешло в состояние выживания, а не жизни. Выживаемость в положении обездоленности из-за дефицита социальной справедливости снижает духовно-нравственные аспекты в людях. Для них устойчивость жизнедеятельности превращает-

ся в отдаленное будущее. Обнищавшие люди, не способные защитить себя от многочисленных социально-экономических проблем, постепенно деградируют.

Характер поведения людей стал определяться не внутренними способностями, а условиями внешних факторов, то есть тем, кто как себе найдет средства для проживания. В этих условиях жизнь людей обесценивается.

Для устранения прогрессирующей деградации следует устранить условия деформации социальной системы, дополнить ее гуманистическими институтами, исправляющими неоправданный приоритет экономического детерминизма. Веками складывалась система общества, где все ее организационные компоненты (институты) должны быть равными среди равных. Такое соотношение формирует устойчивость во взаимоотношениях, определяет стимуляторы в распределении. Однако при возвеличивании экономики теряют свое предназначение другие социальные институты, они становятся подчиненными, сопутствующими, что формирует из системы пирамиду. Создаваемые «верхи» возвышаются над «низами», продолжая ограничивать возможности для укре-

пления человеческих (созидательных) дел в их существовании.

Для исправления данного состояния был сформирован социальный институт сервиса — инструмент для регулирования компонентов социальной системы. Данный институт отражает характер человеколюбия. В его содержание входит: «сер (ser)» — возвышение человека, «vi» — жизнеспособность, «С» — s (сударь адресная направленность). «Сервис» как система обновленной организации для защиты жизнеспособности людей получил отражение в многочисленных трактатах ученых, среди которых следует отдать предпочтение Э. Фромму, Г. Беккеру (лауреату нобелевской премии, 1964 г.); Б.П. Вышеславцеву (1877—1954), религиозному деятелю, создавшему синтез психоанализа З. Фрейда с христианской религией в труде «Культура сервиса»; русскому экономисту Г. Шторху (книга «Курс политической экономики», 1884) [1].

Теория реального гуманизма, созданного названными выше авторами, обосновала и развила воспроизводство «человеческого капитала», ставшим сервисным (сердечным) феноменом. Методология, представленная авторами «сервисного феномена», способствовала обоснованию сервисного института как суммарно-сти норм для человеколюбия и фактора в преодолении противоречия между индивидом и обществом. Идеологией данного института в полной мере следует считать научные принципы, связывающие производство с потребностями людей, балансом их интересов. Авторы сервисных принципов представили их как систему равновесомости между трудом людей и восстановлением их духовнофизических сил во внерабочее время. Сервис как иллюстрация «человеческого капитала» дается в единстве с раскрытием неиссякаемых способностей людей. Развитию и обогащению сервисного феномена уделяли особое внимание зарубежные социологи Т. Веблен, Р. Мертон, Н. Смелзер, Й. Хейзинга [5, 7, 8]. Они определили роль сервиса как социального института в совершенствовании устойчивости социальной системы во взаимоотношении ее компонентов. Как показала практика, без такого «организующего» звена система жизнедеятельности не может функционировать в полной мере, без нее не будет достойных условий жизнедеятельности, что незамедлительно приведет к конфликтам, разочарованиям и бунтам.

Среди отечественных социологованалити-ков решающую роль социального института сервиса (СИС) отмечает Е.Н. Мельникова, она возлагает надежды на то, что устойчивость общества будет достигнута за счет функциональности CИC [9].

Реализация потенциальных возможностей сервиса раскрывается в научных принципах сервисологии. Как всякая наука, она уже приобрела методологию, научно-организационный комплекс, понятийный аппарат, идеологию и нормы поведения.

Востребованность данной науки определена тем, что необходимо возродить ценность человеческой жизни, которая снижается и предается забвению из-за воинствующего техно -критизма, консерватизма мышления, основанного на силовых факторах. Общество нуждается в реальном гуманизме.

Для реализации сервисологии как науки следует систематизировать ее научные законы. К ним, в том числе, относится закон баланса интересов, в котором раскрываются взаимоотношения человека, природы, общества. Системность во взаимодействиях данных сфер создает мир гармоничности, что отражается в практическом использовании правила золотого сечения [1, с. 68], сохраняющего устойчивость между «большим» и «малым», укрепляя грани дозволенного. Перечислим другие законы сервиса — это равновесомость, партнерство в обмене продуктов труда; закон неравенства биосистем (разный характер потребностей, включая разнообразный уровень энергетической подпитки); золотое правило «Не делай людям того, чего не желаешь себе». Отмечая специфику каждого закона, следует реабилитировать нашу повседневность.

Равновесомость (партнерство) изыскивает эффективные нормы обмена, торговли, сотрудничества. К таким средствам всегда относились душевное целенаправленное действие, соответствующее эмпатии (сопереживанию); толерантности; закону души — «люби и прощай». Суммарность и взаимодействие отмеченных проявлений расширяли в людях человечность, ускоряя фактор созидательного воспроизводства повышенных потребностей. Равновесомость, достижение единства цели приводили к обогащению повседневности, укрепляли условия для качества жизни, судьбы и счастья. Законы сервиса выводили жизнь людей, их судьбу из мира мистики. «Просто

человеческие» качества с реализацией человеколюбия способствовали воспроизводству потребностей в обучении и воспитании детей, обустройству среды обитания, развитию оптимизма, в котором развивались устремления по преодолению бед и конфликтов. С сервисом как человеколюбием связывались проблемы счастья, в котором повседневные процессы наполнялись удовлетворением, успехом, импульсом выбора и отбора социальных действий для совершенствования культуры чувств.

Сервис как источник обогащения человечности становился энергетической подпиткой для ускорения динамики желаний, соизмерением их с реальными возможностями. Сервис стал показателем удовлетворения потребностей как главного закона в укреплении жизнеспособности [10]. Дефицит в удовлетворении потребностей приводил и приводит к деформации человека, к преобладанию в нем девиации, деградации. С появлением таких явлений снижается роль реального гуманизма, разрастаются элементы безнравственности, тотального агрессивного настроения.

Источником укрепления сервиса в реальной жизни должна быть его организационная теория — сервисология. Она в определенной степени проявляется как деятельность по достижению продукта и продуктивности в малом бизнесе, в сфере услуг, в транспорте и других социальных институтах. Ее практическая направленность уже отразилась в становлении клиентурного порядка во внедрении сервисного пространства. Сервисология как наука раскрывает взаимовыгодные отношения, из которых исключается необоснованная дороговизна, грабеж и раздражение. Взять, к примеру, систему обслуживания. Она с по-зиции сервисологии призвана сохранить и приумножить устойчивое социальное настроение потребителей, клиентов. Научной основой обслуживания является триединство: выбор, оперативность, удовлетворенность. Указанные компоненты обслуживания отражают как исторический опыт, так и перспективу в достижении баланса интересов между агентом (организатором услуг, создателем товара) и потребителем.

Из этимологии слово «обслуживание» следует, что приставка «об» — фактор объема услуг или товара, чтобы можно было выбирать вещи, услугу для личностного удовлетворения; служ (ба) — понятие, обусловленное профессиона-

лизмом — оперативностью и диалогом с покупателем; «ивание» (с др.-русского языка) — это показатель взаимопонимания, достижения удовлетворенности, душевного комфорта. Отмеченные понятия формируют необходимость научно-организационного процесса для эффективного обслуживания как условия создания реального гуманизма. Предполагаемые процессы становятся фактором единения как важнейшей силой прогресса [10].

Сервис как система сотрудничества преодолевает архаизм, заложенный в противостоянии, конфликтности. Прогресс предполагает сотрудничество, а не разобщенность. На смену антагонизму должны прийти партнерство, клиентурные связи. Сервисология предполагает изменение взгляда на услуги, которые до сих пор считаются сервисными отношениями. Как известно, услуги необходимы в мире модернизированных социально-экономических отношений, они способствуют повышению качества жизни. Однако услуги приносят и огромное число огорчений и правонарушений.

Услуга может включать в себя наряду с положительными результатами криминальные замыслы. Среди современных услуг во многом преобладают компоненты авантюризма, фальсификации, завышенных цен. Сервис, отстаивая человекосберегающий процесс, устраняет в услугах их разрушительный характер. Сервисология включает в себя такое средство, как формирование клиентурного порядка, при котором не выгодно клиента обманывать, портить ему настроение. Клиент в сервисе — это главное лицо, от его устремлений и желаний зависит устойчивость бизнеса, достигается конкурентоспособность.

Сервисология как наука реального гуманизма способствует преодолению кризисных ситуаций. Отстаивая человеколюбие, она учит накоплению созидательной энергетики, грамотному ее распределению для достижения устойчивой жизнедеятельности. Сервисология как наука о человекосберегающих процессах своей методологией нацеливает на образовательные действия, в которых следует овладеть умением понимать, слушать, узнавать, моделировать для укрепления устойчивых взаимоотношений. Она раскрывает свой потенциал для обеспечения нашей повседневности радостью жизни. Сервисология как обновляющая система отношений призвана обеспечивать труд, внепроизводственную сферу способами и ме-

тодами душевности, инициативы, самореализации личности, — всем тем, что способствует формированию «человеческого капитала». Предпосылки сервисологии давно создались, осталось реализовать их в модернизации современных социально-культурных процессов, дополняя радостными перспективами нашу жизнь.

Одна из таких предпосылок — это экономическая система, где борьба за прибыль приобретает направленность к расширению удовлетворения возрастающих потребностей. Экономика через сферу обслуживания насыщает мир количеством товаров и услуг. Потребление разнообразного ассортимента обретает формы в его совершенствовании. Услуги стали иметь тотальный характер в увеличении благосостояния людей. На использование услуг активно сориентирована система производства с применением гибких технологий. Экономический аспект в жизнедеятельности насыщается изобретениями и модернизацией, возвышая мир вещей и формы наслаждений. С экономикой связаны услуги беспредельного характера, в это понятие включаются военные заказы, охрана и эскалация военной техники с использованием людских и материальных средств при обнищании многочисленных слоев населения. Критерии экономики определяют характер стран от отсталого до индустриально-информационного состояния. Экономический детерминизм как показатель могущества продолжает управлять мировыми процессами. Эффективность такого воздействия на мировое развитие очевидна. Во многих странах преобладают отсталость, нищета, расхитительное отношение к природным ресурсам. Состояние экономики с ее консервативной стратегией по увеличению прибыли не спасает мир от беспредельного кризиса. Система жизнедеятельности, заключающая в себе взаимодействие «человек — природа — общество», не обрела характер устойчивости.

С увеличением количества услуг и товаров не меняется уровень качества жизни, люди остаются заложниками экстремизма, терроризма. Кризисные процессы разрастаются, увеличивая межличностные конфликты. Экономика с воспроизводством жертвенности, дороговизны все-таки приспосабливается к обновленной парадигме — совершенствованию человеческого капитала. Специфика указанного стратегического устремления вновь обращает наше вни-

мание на то, что обществу нужны более реальные и гуманные способы жизнедеятельности. В содержании понятия «человеческий капитал» находится энергетика как самозащиты индивида, но не использовалась сила его творческого преобразования. Раскрытие потенциальных возможностей названного феномена неизбежно приводит к признанию существования сервисного пространства и природной одаренности индивидов. Содержание человеческого капитала представляется как формирование синтеза экономического и социально-психологических направлений, закрепленного законом равновесомости в структуре социально-экономических отношений.

Историческая практика доказывает, что человек, устремляясь к созиданию, несет и силу разрушительного характера. Такая совместимость возникает и воспроизводится по нескольким причинам. Одна из них заключается в том, что разрушение природы без соблюдения закона разумной достаточности влечет антропологический кризис. Содержание такого последствия в том, что полученное или устремленность к полученному наслаждению гасит разум, ответственность за содеянное. Достигнутый успех позволяет победителям освобождаться от ответственности, от морально-нравственных принципов. Принцип «победителей не судят» оборачивается саморазрушением.

Указанный аспект порождает одно из испепеляющих явлений в развитии цивилизации — провозглашение Человекобога. Техническое могущество при системе авторитаризма загоняет мир в условия вседозволенности. От его реализации гибнут города, обесценивается жизнь людей, усиливается роль распределительного механизма при устранении и забвении закона социальной справедливости, получившего теоретическое и практическое освещение в Декларации о правах человека (декабрь 1948 года). Современная экономика с приоритетом прибыли поглотила общечеловеческие ценности, обрушивая революционные действия на миллионы людей.

Исходя из этого, экономические тенденции формируют необходимость внедрения серви-сологии как образовательного цикла, суммар-ность законов которой определяет внедрение политической культуры без разрушительного насилия, при соблюдении законов прав человека и баланса в системе «человек — при-

рода — общество». Образование с развитием реального гуманизма воплощает черты нового мышления, которые объективно переплетаются с формированием сервисного пространства. Сервисология как учебник жизни определена своей функциональностью в обновленном восприятии всего цивилизационного процесса. Научиться думать по-другому — требование нарождающейся научной дисциплины, обусловленное современными кризисными ситуациями. Преодоление отживших подходов предусматривает комплекс следующих мер:

— снижение внутренней агрессивности, возникающей из-за голода, дефицита услуг и недоступности товаров;

— внедрение социальной справедливости (труд коллективный, присвоение олигархическое, эгоцентрическое);

— формирование образования, направленного на культуру потребления, разумной достаточности, включая гигиенические, культурно-стимулирующие факторы. Интерес к самореализации, а не к инертному вожделению;

— всемерное формирование качества жизни человека, приобретающее навыки активного влияния на состояние Воды, Огня, Воздуха, Леса.

Другой реальной предпосылкой внедрения сервисологии является наличие затянувшегося антропологического кризиса, при котором отсталость интеллекта от физического состояния людей активизирует в них бездуховность, безынициативность, разгул страстей. Ресурсы сервисологии позволяют познать пути и средства формирования homo servitus (человека сервиса).

Отличительной программной деятельностью данного субъекта является человек творческий, самодостаточный, активно-пассионарный. Сервисология, опираясь на внутренний потенциал людей, раскрывает в них неиссякаемые возможности в достижении счастья, благополучия.

Обусловленность отмеченных достижений заключается в законах человеколюбия, духовности и в специфике индивидуального обслуживания.

Человеколюбие из абстрактной декларативности становится аспектом неповторимости индивидуальности, душевность — признаком регулируемой эмоциональности. Влияние

прагматизма обесценило духовный аспект, придав ему религиозную окраску.

Преодолеть антропологический кризис способна сервисология. Она обладает челове-косберегающей, энергетической устремленностью, воздействуя на нашу сенсорику через культуру взаимодействия со средой обитания. В ее центре находится волшебство солнечного света (источник богатства жизни на земле). В судьбе индивида — солнечная энергия — это влияние «культа Ра (культуры), сила и преобразующее мироощущения через взаимообмен. Общение людей, культура взаимоотношений — это взаимообогащение энергетикой. Например, в питьевой воде мы находим ионы кальция магния, хлора, которые поступают в малых дозах и нам обеспечивают в единстве с солнечной энергией физиологическую устойчивость. Физическое состояние человека крепнет за счет дыхания, спорта, многообразия движений. Из суммарности двигательных процессов активизируются импульсы рассудка, мыслительные действия, они ищут способы собственного применения, получая освежающую подпитку. Однако люди не получив своевременной подпитки извне, теряют необходимость пополнять себя интеллектуальными импульсами. Неудовлетворенное вовремя желание, снижает потребность (энергетический ресурс) или гасит его навсегда. Известно, что физические страдания снижают характер мыслительной деятельности. Результатом такого «опоздания» является появление непродуктивного индивида. К его качествам следует отнести малоэффективные действия: отставание в речи, письменности, склонность к инертности, потеря самостоятельности, гипертрофическое желание получить удовольствие без затраты усилий. Неразвитость умственноак-тивных способностей влечет неразвитые, минимальные движения. В жизни непродуктивного индивида закон неравенства биосистем срабатывает с разрушительной силой, согласно которому исчезает фактор способностей, сози-дательности творчества. Потеря таких свойств приводит индивида как к духовной, так и физической гибели.

Образовательный характер сервисологии исправляет отмеченные признаки. Своими законами она активизирует вектор в поиске самосовершенствования людей через индекс человеческого развития. Услуги, о которых так много говорят, при сервисных процессах ис-

правляют недооценку созидания, в них преобладает аспект отдачи при получении энергии извне. Вовремя полученная услуга насыщается своевременным ответом по закону бумеранга. Индивид через механизм импринтинг (предрасположенный к потребности) создает ответную реакцию, укрепляя фактор равнове-сомости.

Законы равновесомости — это формирование диалогичности: вопрос — ответ; просьба — действие; помощь — обязанность; удовлетворение — радость; успех — победа; действие — противодействие. Возникающее взаимодействие создает обслуживание как единение индивида с другими, укрепляя энергетику человечности через физическое и душевное тепло. Сервисо-логия открывает законы человечности — забота о других через избирательность услуг и своевременное участие и соучастие. В связи с этим изменяется понятие «судьба», оно из мистики трансформируется в фактор «всему свое время». На основе совершенствования реального использования времени снижается или исчезает антропологический кризис.

Предпосылками внедрения сервисологии являются ее три жизнеопределяющие тенденции: учиться быть здоровым; богатым и ответственным за свои действия.

Здоровье как фактор жизнестойкости — это культура общения, обретение устойчивого со-

циального настроения, избавление от уныния, безысходности. Услуга отражает сервисный характер, она становится адресной, с учетом сохранения индивидуальности. В ней концентрируется эффект полезности при возможности выбора. Слово в системе услуг становится катализатором сотворения добра, обращение к началу, где было действенным стимулом Слово.

Сервисология учит быть богатым при совершенствовании своей индивидуальности. Сочетание неповторимости человека с овладением информацией и собственность. создают импульс самостоятельного творчества, воспроизводство духовности через укрепление красоты. Важнейшим аспектом сервисологии остается развитие ответственности. Соблюдение законов — это формирование любви человека к самому себе, знание обязанностей в единстве прав, ощущение личностной востребованности, что во многом определяет конкурентоспособность и силу влияния на окружающий мир.

Таким образом, сервисология как универсальная научная дисциплина обогащает индивида нормами защиты на основе человечности, заботы о других через любовь к себе. В ней отражена действенность социализации — оказывать услуги другим, чтобы ощущать заботу о себе.

Литература

1. Фром Э. Бегство от свобод. М., 1990.

2. БеккерГ. Социология досуга. Сборник трудов в соавторстве с др. М., 1991.

3. Вышеславцев Б.П. Вечное в русской философии, 1995.

4. ШтерхГ. Курс политической экономики. Т.1. СПб., 1881.

5. РолзЛ. Теория справедливости. Новосибирск, 1995.

6. Сигида Е. А. Психофизиология сервиса // Теоретические и практические проблемы сервиса. М., 2006.

7. Мертон Р. Социология. М., 1998.

8. Смелзер Н. Социология. М., 1994. 688 с.

9. Мельникова Е.Н. Час Х России. Россия XXI века. М., 1996. 526 с.

10. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. М., 2002. 316 с.

11. Кропоткин П.Э. Этика. Т.1. Происхождение и развитие нравственности // 3 кн. Социология в России XIX — нач. XX веков. Законы истории. Прогресс. Цели и нормы жизни / Под ред. В.И. Добренькова. М., 2001.