Квопросу о повышении эффективности функционирования гостиничного комплекса

^Научно-технические ведомости СПбГПУ 1' 2009. Экономические науки

соотношения различных форм инвестирования, которая связана с функциональной направленностью деятельности предприятия. Важными факторами, которые следует учитывать при решении указанной задачи, являются:

1) жизненный цикл, на протяжении которого функционирует предприятие или предполагает присутствовать на целевом рынке;

2) размер предприятия (крупное, среднее, малое);

3) общее состояние национальной экономики.

При выработке инвестиционной стратегии,

необходимо произвести анализ внешней среды. Объектом анализа выступают политические, макроэкономические и иные факторы, определяющие рыночную конъюнктуру (соотношение спроса и предложения), тенденция развития отдельных рынков (труда, капитала, сырьевых ресурсов) и т. п.

Разработка стратегии формирования инвестиционных ресурсов включает четыре этапа [1]:

1) прогнозирование потребности в необходимом объеме инвестиционных ресурсов;

2) исследование и оценка возможностей формирования инвестиционных ресурсов за счет использования различных источников;

3) определение методов финансирования отдельных инвестиционных программ и проектов;

4) оптимизация структуры источников формирования инвестиционных ресурсов.

Главные критерии, учитываемые при формировании инвестиционных ресурсов:

а) максимизация финансовой устойчивости предприятия на основании следующей системы показателей: коэффициент соотношения собственных и привлеченных средств, коэффициент маневренности собственного капитала, коэффициент долгосрочной задолженности, и коэффициент долгосрочного привлечения заемных средств;

б) максимизация суммы прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, при различных соотношениях внутренних и внешних источников финансирования.

Специалисты по инвестициям должны обращать внимание на необходимость учета стадии развития отрасли и соответственно входящих в нее предприятий при обосновании выбора экономически целесообразной стратегии инвестирования.

Безусловно, формирование инвестиционной стратегии промышленного предприятия относится к наиболее острым проблемам менеджмента, доказательством являются многочисленные публикации в журналах, монографии и учебная литература на эту тему. Автором предложены основные ориентиры выбора приоритетных направлений при выборе стратегии инвестирования, при этом следует понимать определение в стратегическом плане основных инвестиционных целей и задач, утверждение курса действия и распределения ресурсов, необходимых для достижений этих стратегических целей в разрезе функциональных направлений деятельности предприятия.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гукова А.В., Вишсиии Д. А. Финансовые аспекты формирования инвестиционного капитала // Финансы и кредит. 2008. № 8. С. 43-46.

2. Малюк В. Б., Сироткин В. Б., Беспалов Г. В.

Управление инвестиционной деятельностью в модели устойчивого роста предприятия // Вестник инжэкона серия: Экономика. 2006. № 4. С. 71-81.

3. Разумов И. В. Качество менеджмента и инвести-

ционная привлекательность промышленных предприятий // Финансы и кредит. 2007. № 20. С. 13-19.

4. Царев В. В. Оценка экономической эффективности инвестиций. СПб: Питер, 2004. 464 с.: (Серия "Академия финансов").

5. Яковенко Н. Н., К вопросу о принципах формирования стратегии развития региона // Региональная экономика. 2006. № 12. С. 41-45.

Каменева В.В.

к вопросу о повышении эффективности функционирования гостиничного комплекса

Статус и имидж предприятия на рынке гостиничных услуг определяется объемом и качеством предоставляемых услуг. Наличие структурных

подразделений общественного питания в структуре гостиницы - одно из требований государственной системы классификации гостиниц и других

средств размещения, действующей в Российской Федерации с июня 2003 года [2]. Так, средства раз-

с л ? ? с ¿о л ? ?

мещения, претендующие на категории 2* и 3* , должны предоставлять гостям услуги питания в кафе или ресторане, а гостиницы, классифицируемые на категории "4*" и "5*" - услуги ресторана с несколькими залами, банкетным залом, баром, кафе.

По мнению аналитиков, торговый оборот предприятий общественного питания на производственных площадях гостиниц может составлять до 50 % общей суммы доходов от предоставляемых услуг. В Хабаровском крае этот показатель значительно ниже: так в 2007 г. гостиницы края получили доход в размере 886 млн. руб., в т.ч. от предприятий общественного питания - 175 млн. руб., т.е. 20 % от общего дохода.

Невысокие показатели гостиничных предприятий общественного питания края, на наш взгляд, обусловлены несколькими причинами. Часть средств размещения расположены в переоборудованных под гостиницы помещениях, в которых изначально не предусматривались точки общественного питания. Жесткие требования санитарных норм не только затрудняют организацию таких точек, но и накладывают ограничения на их ассортимент. Так предоставление полноценного горячего питания возможно лишь при обязательном выполнении определенных условий и норм для обеспечения потребительских услуг.

Дифференциация клиентов гостиниц по целям пребывания показывает, что большая часть - это граждане, прибывающие в города края с профессиональными и деловыми целями. Количественно в 2007 г. они составили 248,0 тыс. человек (65,4 %). Гости, приехавшие в командировку, как правило, предпочитают недорогие гостиницы и не склонны тратить большие суммы денежных средств в подразделениях общественного питания гостиницы, используя ее обычно лишь как место ночлега.

Предприятия общественного питания гостиниц в своем большинстве имеют закрытый характер и являются трудно доступными для "клиентов с улицы", что также делает их менее доходными.

На доходность влияет и невысокий уровень обслуживания, обусловленный нехваткой квалифицированных кадров. Специалисты неохотно идут работать в гостиничный сегмент, так как спрос на эти специальности на рынке труда достаточно высок.

Таким образом, для подразделений общественного питания гостиниц очевидна проблема эффективного менеджмента. Усилия, на наш взгляд,

целесообразно сосредоточить по нескольким направлениям: во-первых, актуальным для любого предприятия общественного питания является регулярный оперативный анализ его деятельности и финансовых результатов, во-вторых, особое внимание следует уделить ресторанному маркетингу, в-третьих, необходимо внедрение современного эффективного оборудования и технологий, и, наконец, важная составляющая успеха - подбор кадров и мотивация их труда.

Регулярный анализ деятельности предприятия общественного питания позволяет выявлять болевые точки бизнеса и своевременно их устранять. Оценку целесообразно проводить по следующим направлениям [3 и др.]:

• сравнительный анализ финансовых результатов;

• качество и ассортимент продукции;

• система учета и контроля;

• управление;

• уровень квалификации персонала;

• работа службы снабжения;

• маркетинговая и рекламная деятельность предприятия.

Анализ финансовых результатов - наиболее объективный метод оценки деятельности любого предприятия, его результаты могут стать предпосылкой для проведения более детальной диагностики.

Специфика работы предприятия общественного питания гостиничного комплекса ставит его доходность в прямую зависимость от степени загрузки номерного фонда. Выявление отклонений от данной зависимости требует дальнейшего анализа возможных причин.

Причинами снижения доходности предприятия общественного питания при относительном сохранении общего числа посещений (рис. 1) могут быть: снижение суммы "среднего чека", злоупотребления и хищения, увеличение общих затрат. Величина "среднего чека" зависит от уровня цен в ресторане гостиницы, качества продукции и квалификации обслуживающего персонала. В целях повышения уровня "среднего чека" могут быть приняты соответствующие управленческие решения, такие как внедрение гибкой ценовой политики, предусматривающей скидки и бонусы в зависимости от числа посещений, объема заказа, времени суток и т. д. Увеличению размера "среднего чека" способствует проведение различных праздничных мероприятий, дней национальной кухни, презентаций новых блюд, что также позволяет увеличить доход предприятия. Особое

Высокие цены

Низкое качество продукции

Низкая квалификация персонала

Несовершенная система контроля

Отсутствие регулярного контроля

Ошибки в подборе кадров

Объективный рост затрат

Ошибки в управлении

Рост цен на продукты

Неудовлетворительное снабжение

Злоупотребления и хищения

Введение гибкой ценовой политики

Обучение персонала, тренинги

Регулярные бухгалтерские и административные проверки

Изменение кадровой политики

Увеличение затрат

Регулярный мониторинг затрат

Системный анализ службы снабжения

Эффективный менеджмент

Снижение величины среднего чека /

/

/ „ Расширение ассортимента

\ *

\

Совершенствование системы контроля

Корректировка факторов влияния на основе управленческих решений

)

Рис. 1. Процесс разработки корректирующего управленческого решения для повышения доходности а) посещаемость пропорциональна заселению гостиницы

внимание стоит уделить гостям, с длительными сроками пребывания, предлагая им специальные блюда из "домашней кухни".

Актуальными являются вопросы качества пищи. К мероприятиям по улучшению качества продукции можно отнести расширение ассортимента, включение в меню блюд для гостей с ограничениями в питании, детского меню.

Несовершенство системы контроля, его нерегулярность, а также ошибки в подборе персонала могут привести к злоупотреблениям и хищениям в подразделениях общественного питания. Решение этих проблем может быть достигнуто благодаря проведению регулярных административных и бухгалтерских проверок, совершенствованию системы контроля и подбора кадров предприятий общественного питания.

Увеличение затрат ресторана могут носить как объективный характер, так и зависеть от ошибок в его управлении и неэффективности работы службы снабжения. Необходим регулярный мониторинг затрат, рыночных цен на продукты питания, а также постоянный контроль и анализ работы службы снабжения.

Снижение доходности предприятия общественного питания при относительном сохранении уровня заселения гостиницы (рис. 2) может быть обусловлено, как сокращением числа повторных посещений, так и низким уровнем воздействия рекламы. Не отвечающим интересам гостей, учитывая преимущественно деловой характер их поездок, может быть и время работы точек общественного питания гостиницы. Необходим регулярный мониторинг клиентской загрузки подразделения в течение рабочего дня.

Сокращение числа повторных посещений, как правило, имеет те же причины, что и снижение уровня "среднего чека". Корректирующие управленческие решения в данном случае аналогичны предложенным выше.

Круг задач ресторанного маркетинга в гостиничном предприятии практически совпадает с задачами маркетинга независимого предприятия общественного питания, однако пути их решения обладают своей спецификой. К сфере маркетинга традиционно относят [3 и др.]:

• информирование гостей об услугах предприятия общественного питания (реклама);

• расширение круга посетителей ресторана (кафе);

• привлечение целевых групп посетителей;

• увеличение размера "среднего чека";

• удержание клиентов.

Информация об услугах предприятия общественного питания распространяется как совместно с рекламой гостиницы в средствах массовой информации, в Интернете, на рекламных щитах и пр., так и отдельным блоком. Гостям, проживающим в гостинице, необходимо сообщить о месторасположении ресторана (кафе), времени работы, его ценовой категории, особенностях кухни, дополнительных услугах, о специальных предложениях и рекламных акциях, предоставить меню для заказа в номер. Носителем первичной информации должна быть служба размещения. Даже если предприятие общественного питания не является структурным подразделением отеля, его наличие - качественная составляющая имиджа гостиницы. Все прочие сведения о предложениях предприятия общественного питания а целесообразно размещать в номерах в виде отдельного буклета.

Предприятия общественного питания при гостиницах имеют и свои преимущества. Большой популярностью у гостей, прибывших в командировку, пользуется услуга включения завтрака в стоимость проживания, что формирует дополнительный доход за счет значительного увеличения потока посетителей в утренние часы. Неравномерность загрузки - особенность гостиничного предприятия общественного питания. Требуется дополнительное внимание к графику работы обслуживающего персонала, ассортименту, организации процесса обслуживания, а также использованию специального оборудования, которое способно улучшить пропускную способность в час пик, повысив "средний чек" и доход предприятия в целом. Популярная в крупных отелях система обслуживания "шведский стол" не всегда оптимальна для небольших гостиниц, т.к. ее расчетная рентабельность при достаточном ассортименте обеспечивается потоком посетителей свыше 100 человек. Справиться с возникающими во время завтрака очередями, позволяют линии самообслуживания, оснащенные специальным оборудованием.

Обслуживание гостиницей корпоративных клиентов, как правило, предполагает питание групп гостей по предварительным заявкам, что позволяет заранее оговорить меню, время обслуживания, привлечь дополнительный обслуживающий персонал. Долгосрочные договоры на предоставление пакета услуг (проживание, питание) по определенному графику (экипажи авиакомпаний, туристские группы) обеспечивают не только гарантированную загрузку номерного фонда, но и стабильный доход подразделений общественного питания.

Корректирующие управленческие решения

Рис. 2. Процесс разработки корректирующего управленческого решения для повышения доходности

б) посещаемость ниже заселения гостиницы

Особое внимание, на наш взгляд, следует уделить обслуживанию публичных мероприятий. При наличии в гостинице зала для проведения конференций и семинаров целесообразно предлагать заинтересованным потребителям пакетное обслуживание (аренда зала, проживание, обеды, обслуживание кофе-пауз), используя различные системы скидок. В случае проведения конференции вне помещения гостиницы, обслуживание может осуществляться в форме кейтеринга.

Кейтеринг - один из наиболее динамично развивающихся секторов в сфере общественного питания. По существу это организация и обслуживание обедов с доставкой. Его развитие может позволить гостиничному ресторану (кафе) привлекать к себе гостей из среды работников близлежащих офисов и жителей города. Наличие собственной клиентской базы служит показателем профессионального подхода к ведению бизнеса. Работа с клиентской базой (адрес, телефон, вкусовые предпочтения, частота заказа) позволяет сократить время принятия заказа у постоянных клиентов ресторана, а также оперативно реагировать на изменение конъюнктуры рынка.

Необходимым условием успеха является создание соответствующей атмосферы заведения. Сервис и гостеприимная атмосфера - факторы, от которых зависит повторный визит гостя и реклама, которую он вольно или невольно создаст заведению. Качество услуги для клиента определяется соответствием полученных впечатлений его ожиданиям. Оценка качества гостем носит субъективный характер, т. к. основывается на его собственном жизненном опыте. Насколько ожидания гостя совпадают с поддерживаемыми рестораном стандартами, зависит удовлетворенность гостя. Учитывая антирекламу, которую создает как ресторану, так и гостинице в целом недовольный посетитель, низкое качество обслуживания может негативно повлиять на доходность всего предприятия в будущем.

Качество обслуживания поддерживается соблюдением стандартов предприятия, регламентирующих процесс оказания услуги. Стандарты обслуживания - это подробные пооперационные инструкция персоналу, способствующие исполнению обязанностей на должном уровне и позволяющие менеджерам осуществлять контроль качества обслуживания. Для подразделения общественного питания, также как и для всего гостиничного комплекса целесообразно разработать стандарты

обслуживания с учетом его специфики.

Менеджерам ресторана следует уделять постоянное внимание профессиональному мастерству, высокой культуре, и выучке персонала. Обучение должно носить регулярный характер. Оно может проводиться как в виде технических тренингов и семинаров, так и в виде "планерок" и совещаний. Важным аспектом является система оценки навыков и знаний, получаемых в процессе учебы и применения их на практике. Аттестация персонала как способ контроля в системе управления качеством должна основываться на измеримых действиях и результатах. Ее задача - помощь сотруднику в осознании своих ошибок, требований руководства, а также целей и планов предприятия.

Особая специфика предприятия общественного питания - бригадная форма организации труда. В связи с этим оплата труда персонала должна зависеть от конечных результатов работы бригады, быть пропорциональной этим результатам. Целесообразно также оплачивать навыки и знания, отвечающие потребностям и ожиданиям гостей. Система оплаты труда должна стимулировать работников всех категорий, обеспечивать мотивацию к качественному обслуживанию. Удовлетворенность персонала условиями труда, справедливая и достойная его оплата, наличие социального пакета, корпоративная культура рождают в коллективе чувство сопричастности общему делу, способствуют формированию устойчивой команды, что позволяет руководству эффективно использовать трудовой потенциал работников. В то же время актуальной остается задача подбора кадров. Кроме специальных знаний и навыков кандидатам необходимо обладать определенными чертами характера:

• доброжелательностью и терпимостью;

• аккуратностью;

• умением работать в команде;

• способностью принимать решения в нестандартных ситуациях;

• психологической устойчивостью;

• коммуникабельностью и адаптивностью и др.

Достаточно эффективным способом определения соответствия кандидата предъявляемым требованиям могут быть специальные анкеты и тесты, разработанные профессиональными психологами. Тщательный отбор кандидатов по психологическим признакам способствует снижению текучести кадров, характерной для предприятий общественного питания.

^Научно-технические ведомости СПбГПУ 1' 2009. Экономические науки

Таким образом, маркетинг, основанный на приоритетах качества обслуживания, на наш взгляд, позволит предприятиям общественного питания не только достигнуть высоких эко-

номических показателей в работе, но и будет способствовать повышению эффективности функционирования всего гостиничного комплекса.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2007. Стат. сб./ Росстат. М., 2007.

2. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. От

21 июня 2003 г. № 197. Зарегистрирован в Минюсте РФ 21 августа 2003 г. Регистрационный № 4996.

3. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: Кнорус, 2006.

Петров Д.М.

проектирование структуры системы менеджмента качества организации

Система менеджмента качества (СМК) организации представляет собой совокупность определенных элементов и процессов, определенных руководством данной организации с целью обеспечения анализа и управления СМК.

Руководство разработкой и функционированием СМК осуществляет руководитель организации, обеспечивающий выполнение целей изложенных в политике в области качества в соответствии с целями и задачами функционирования организации. Ответственность за управление качеством возлагается на службу качества, которая обеспечивает контроль функционирования СМК. В соответствии с организационной структурой организации, структурой службы качества, структурой системы управления качеством определяются основные процессы СМК. Процесс - определенная руководством совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, использующая ресурсы для преобразования входов в выходы (1).

Каждому процессу в СМК определяются конкретные цели и функции, определяется содержание процесса. Под функцией процесса понимаются определенные руководством задачи преобразования входов в выходы.

Каждая функция реализуется посредством одной или нескольких процедур, которые излагаются в стандартах предприятия. Процедура функции это установленный и документированный способ реализации функции процесса.

Внешней средой (входом и выходом) по отношению к системе менеджмента качества

организации является рынок, а также требования и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Рассмотрим вопросы проектирования структуры системы менеджмента качества организации на примере картографического предприятия (КП). Это обусловлено необходимостью анализа применимости обобщенных подходов к формированию систем менеджмента качества на конкретных предприятиях, осуществляющих вполне определенные виды деятельности.

В целях разработки СМК на КП производится моделирование основных процессов СМК КП.

В соответствии с этапами создания картографической продукции в современных условиях, технологией создания картографической продукции, организации ее производства (2), а также с учетом организационной структуры системы управления качеством на картографическом предприятии, организационной структуры управления службой качества КП и требований стандартов по качеству (3) определим основные процессы СМК КП.

Перечень этих процессов СМК КП включает:

1. Анализ контракта (договора) согласование наряд-заказа.

2. Научно-техническое проектирование, редакционные и редакционно-подготовительные работы.

3. Заккупка материалов (исходных картографических и расходных материалов).

4. Управление производством.