Беженцы в сети

Больше половины жителей России испытывают затруднения при освоении цифровых технологий, однако банки продолжают почти силовыми методами загонять клиентов в светлое цифровое будущее. В рамках исследования «Цифровая грамотность для экономики будущего» был проведен опрос (1,6 тыс. человек в возрасте старше 18 лет, 42 региона России), согласно которому высокий уровень цифровой грамотности продемонстрировали только 26% участников исследования.

Новая безграмотность

Развитие цифровой экономики — приоритетная государственная задача. По оценке McKinsey, цифровизация способна к 2025 году увеличить ВВП России на 4,1–8,9 трлн руб., что составит от 19% до 34% общего ожидаемого роста. Обладающий значительными ресурсами и возможностями финансовый сектор — среди лидеров освоения цифровых технологий. Переход на дистанционное обслуживание позволяет банкам существенно экономить, снижая затраты на дорогостоящую инфраструктуру обслуживания офлайн, аккумулировать данные для анализа поведения клиентов.

Однако первое комплексное исследование цифровой грамотности российского населения, проведенное аналитическим центром НАФИ в ноябре 2017 года, показало, что жители России пока не готовы к тотальной цифровизации. «Банки движутся к цифровой экономике значительно быстрее, чем их клиенты. Это создает дискомфорт для потребителей и риски для поставщиков услуг»,— констатирует Гузелия Имаева, генеральный директор НАФИ, член экспертного совета по цифровой экономике комитета по экономической политике Государственной думы РФ.

В рамках исследования «Цифровая грамотность для экономики будущего» был проведен опрос 1,6 тыс. человек в возрасте старше 18 лет в 42 регионах России. Задаваемые вопросы были направлены на оценку целого комплекса характеристик, включающих компьютерную грамотность, в том числе умение пользоваться гаджетами и приложениями, способность осваивать новые технологии, культуру общения в цифровой среде, навыки поиска и критической оценки информации, а также отношение к технологическим новинкам. Индекс цифровой грамотности российского населения, представляющий среднее значение по всем указанным компонентам, составил 52 пункта из 100 возможных, только 26% участников исследования продемонстрировали высокий уровень цифровой грамотности.

Несмотря на то что для подавляющего большинства россиян (78%) взаимодействие с компьютером не является сложной задачей (это повседневный процесс), 41% не знаком с техническими характеристика компьютера, 38% плохо понимают, зачем нужны антивирусы. 22% проводят платежи через открытые Wi-Fi сети. Больше половины опрошенных (53%) признались, что им сложно осваивать гаджеты и приложения, 42% считают, что они скорее мешают им в повседневной жизни, отнимают время и отвлекают от дел.

«Человечество шагнуло в цифровую эпоху очень быстро: мир кардинально изменился буквально за 15–20 лет. Успешное существование в новой среде требует навыков и умений, которых у людей не было раньше»,— говорит госпожа Имаева. Положение с цифровой грамотностью в России можно отчасти сравнить с положением с грамотностью обычной 100 лет назад. В 1919 году только 21% населения страны умели читать и писать, тогда как развитие индустриальной экономики требовало от людей хотя бы базового знания грамоты. Запущенная государством программа ликбеза, обязавшая всех граждан Советской России в возрасте от 8 до 50 лет учиться грамоте, позволила достичь 90-процентной грамотности только через 30 лет — к концу 1940-х годов.

Носители и иммигранты

Сейчас есть все средства для ликвидации цифровой безграмотности, но очевидны различия возможностей людей, выросших в цифровую эпоху и до нее. Исследователи используют аналогии, характеризующие знание иностранного языка: лишь немногие особо одаренные лингвистически представители группы тех, кто выучил язык будучи взрослым, могут сравниться с теми, кто родился и вырос в языковой среде. Граница между digital native (цифровой носитель) и digital immigrant (цифровой иммигрант) проходит через возрастную группу 35–40 лет. И только первые чувствуют себя в цифровой среде как рыба в воде.

«Разрыв между digital immigrants и digital natives актуален в России и должен учитываться»,— подчеркивает госпожа Имаева. Однако сцену, когда самоуверенные менеджеры-«носители», высокомерно отправляют клиентов-«иммигрантов», пытающихся задать вопрос, в онлайн (в личный кабинет), сейчас можно наблюдать как в отделениях банков, так и в других местах. «Иммигранты» чувствуют себя униженными

Впрочем, к онлайну банки клиентов приучают по-разному. Чтобы переориентировать посетителей на оплату коммунальных услуг через терминалы или в личном кабинете, Сбербанк ввел дополнительные проценты, которые взимаются при личной оплате. Бывшая Сберкасса держит курс на клиентоориентированность. К банкоматам приставлены сотрудники, готовые оказать помощь клиентам, везде развешены инструкции, что способствует тому, что «Сбербанк-онлайн» осваивают даже самые непродвинутые пользователи.

Обратный пример — Ситибанк, в котором основные каналы общения с банком — личный кабинет, мобильный банк или система «Ситифон», включающаяся при звонке на горячую линию. В отделениях клиента во многих случаях попросят воспользоваться этими каналами. В системе «Ситифон» потребуется не менее 20 минут для того, чтобы дозвониться человеку, который поможет решить проблему, и сначала вопросы будет задавать не клиент, а банк. Для того чтобы получить ответ, необходимо помнить номер паспорта, банковской карты, «типин». Лучше всего записать их заранее, поскольку под рукой всего необходимого может не оказаться, если, например, банкомат зажевал карту или звонок надо сделать на ходу. Номера придется вводить в телефон — и не один раз, а при каждом переключении с одного робота на другого. Зато сам банк предпочитает личное общение: чтобы сделать «выгодные» предложения, менеджеры звонят клиенту без всяких формальностей.

Живой звук

Согласно результатам опроса НАФИ, большинство россиян по-прежнему предпочитают общаться с банком лично, а не дистанционно: больше 70% желают лично открывать счет или депозит, оформлять банковские карты и кредит, обменивать валюту и снимать деньги. Больше 60% предпочитают вносить средства на счет, оформлять страховой полис и управлять счетом в отделениях банка. Единственное, что люди уже привыкли делать удаленно,— это осуществлять денежные переводы и платежи: 48% сообщили, что предпочитают делать это дистанционно. Однако 52% все же хотят прийти в отделение.

«Физическая инфраструктура по-прежнему нужна клиентам банков. В том числе потому, что общение с живым человеком вызывает доверие. А при осуществлении операций онлайн необходима возможность получения моральной и технической поддержки по телефону»,— поясняет Гузелия Имаева. Участники опроса достаточно высоко оценили защищенность онлайн-каналов, предоставляемых банками, однако около 40% россиян испытывают напряжение, осуществляя финансовые операции онлайн.

Чаще всего клиенты банков жалуются на работу колл-центров. Только 11% россиян пользуются колл-центрами, оценка удовлетворенности этим каналом самая низкая. Работники колл-центров, как правило, не являются сотрудниками банков, владеют минимумом информации, используют заученные шаблоны в разговоре и мало чем отличаются от роботов. Переключение на сотрудника банка может занять довольно много времени.

По данным НАФИ, мобильным банком в настоящее время пользуются 42% россиян, интернет-банком — 34%. Но личных кабинетов и мобильных приложений у нас много: работодатель требует от сотрудника завести карту в определенном банке, кредит человек может взять в другом банке, ипотеку — в третьем, а к цифровизации клиентов стремятся не только банки. Еще в конце 2000-х американцы подсчитали, что в среднем человек должен помнить 21 пароль, а в английском языке появился термин «password fatigue» — «усталость от паролей». Так называемые генераторы паролей (их предлагает, например, «Яндекс») пока используют лишь немногие, большинство они откровенно пугают. Результат: 38% россиян используют один и тот же пароль для разных аккаунтов. Сделать так же корреспонденту “Ъ” посоветовала менеджер банка. О какой безопасности тут можно говорить?

У тотальной цифровизации есть и другой аспект. Осознание проблем, к которым приводит уход в виртуальную реальность, происходит на разных уровнях. Специалисты говорят об ухудшение коммуникации между людьми, о необходимости цифровой гигиены. Делать покупки и получать услуги онлайн удобно, но это увеличивает количество времени, проводимого за компьютером и гаджетами, и сокращает время, проводимое в реальном мире.

«Машинная (структурная) логика, лежащая в основе цифровых технологий, тяжело дается представителям определенных социотипов, необходимость оперировать ею для человека всегда стресс. Представителям других важна личная коммуникация, и они предпочтут потратить время, чтобы зайти в отделение банка, чем провести дополнительные полчаса за компьютером»,— поясняет Любовь Бескова, психолог, кандидат философских наук, директор центра Terra Socionika. Например, в США доля клиентов, предпочитающих бронировать туристические услуги и авиабилеты онлайн, быстро росла, пока не остановилась на уровне 50%. Офлайн-турагентства, несмотря на прогнозы, не умерли, потому что для кого-то оказались удобнее.

«Учиться цифровой грамотности россиянам все равно придется. В современном мире владение ею такой же ключевой фактор успеха, каким в индустриальную эпоху была обычная грамотность. Ускорить адаптацию могли бы целенаправленные меры государственной политики, специальные программы цифрового развития»,— говорит госпожа Имаева. Но поставщикам финансовых услуг необходимо учитывать потребности разных целевых аудиторий и работать мультиканально. Банки предоставляют схожие услуги, продукты, сервисы. Выигрывают те, кто способен предоставить каждой группе потребителей наиболее дружественную среду для коммуникации. Принципиальное значение приобретает наличие удобного канала получения живой поддержки.