Особенности эмоциональных состояний консультантов Телефона доверия с разным стажем работы

Г. Р. Ямалетдинова

ОСОБЕННОСТИ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ КОНСУЛЬТАНТОВ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ С РАЗНЫМ СТАЖЕМ РАБОТЫ

В последнее время интерес к психическим состояниям неуклонно растет. Исследования ведутся в русле различных гуманитарных и естественных наук — неврологии, физиологии, социальной клинической психологии, психиатрии, психофизиологии и др. Само понятие «состояние» является междисциплинарным и применяется в разных областях науки и жизни. Состояния являются важнейшей частью всей психической регуляции, играют существенную роль в любом виде деятельности и поведения [7]. Эмоциональные состояния — особый класс психических состояний, играющий существенную роль в противодействии человека жизненным трудностям, в психической регуляции общей направленности и динамики поведения [8, с. 25].

Построение единой теории психических состояний затруднено тем, что исследования проводятся в смежных и, тем не менее, различных областях психологии, педагогики и медицины [8].

В отечественной психологии долгое время состояния были предметом изучения психофизиологии (И. П. Павлов, И. М. Сеченов, В. М. Бехтерев, Н.Н. Ланге) [3].

Что касается зарубежных исследований, то для осмысления различных аспектов функционирования эмоциональных состояний, взаимодействия органических и эмоциональных процессов определенную значимость для целей исследования имеют теоретические положения Гербарта (теория эмоций как организмического возбуждения.), В. Вундта (ассоциативная» теория), Ч. Дарвина (эволюционная теория), теория эмоций Джемса-Ланге, Кеннона-Барда, Л. Фестингера (теория когнитивного диссонанса), а также исследования Г. Карлан, Е. Линдеман, К. Леонард, К. Д. Сплелбергер, Дж. А. Тейлор, О. Фенлчель, К. Льюин, Н. К. Малер.

Анализ данных, приведенных в научной литературе, показывает, что в современной психологии известен ряд эмоциональных состояний, например стресс (В. К. Вилюнас, Т. А.Немчин, Л. А. Китаев-Смык, О. В. Овчинникова, Г. Селье и др.), аффект (Н. А. Леонтьев, С. Л. Рубинштейн и др.); кризис (Ф. Е. Василюк, С. Сар1ап, Е.Ы^ешапп и др.), страх и тревожность (Н. Д. Левитов, И. В. Имедадзе, П. Фресс, К. Д. Сплелбергер, Дж. А. Тейлор и др.), фрустрация (Ф. Е. Василюк, Н. Д. Левитов,

О. Фенлчель, К. Льюин, Н. К. Малер и др.), которые приводят к снижению в пределах нормы интеллектуальных и волевых возможностей человека [1].

«Телефон доверия» является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону [6].

Деятельность консультантов ТД относится к категории стрессовых. Специалисты могут переживать негативные эмоциональные состояния, связанные с профессиональной психологической несостоятельностью: фрустрацию вследствие дефицита психологических знаний и навыков, а также в связи с неумением терпеливо выслушать клиента; состояния депрессии и апатии как результат идентификации с негативными эмоцио-

© Г. Р. Ямалетдинова, 2010

нальными состояниями клиентов; тревогу в связи с отсутствием профессионального умения конструктивно разрешать конфликтные ситуации.

Эмоциональные нагрузки консультанта ТД связаны с самой природой «помогающих» отношений, требующих эмоционального контакта, соучастия, понимания, эмоционального воздействия на партнера по общению, терпения, выдержанности и т. д. [6].

Проблема исследования эмоционального состояния консультантов «Телефона доверия», с учетом стажа работы, вытекает из опыта профессиональной деятельности консультантов и обсуждения возникающих вопросов, в частности вопросов, связанных с контролем и восстановлением эмоционального состояния. Данный аспект актуален в общей психологии, психологии профессиональной деятельности, акмеологии и некоторых других областях психологии [4].

Актуальность исследования обусловлена сложным характером эмоционального состояния консультантов, его причин и проявлений, требующих поиска исследовательских стратегий и создания соответствующего психологического инструментария, а также отсутствием в настоящее время теоретически обоснованных и эмпирически проверенных данных в области эмоциональных состояний консультантов «Телефона доверия».

Теоретический анализ в исследовании выполнен на основе принципа детерминизма (С. Л. Рубинштейн, А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский), закономерности развития личности (К. А. Абульханова-Славская, А. Г. Асмолов, Л. С. Выготский, Д. И. Фельдштейн и др.), акмеологического подхода (А. А. Бодалев, А. А. Деркач, Н. В. Кузьмина, А. К. Маркова, А. А. Реан, А. П. Ситников, В. Д. Шадриков и др.), а также исследований в области практической психологии.

Новизна исследования заключается в уточнении и расширении представлений об особенностях эмоциональных состояний консультантов «Телефона доверия» и факторах, влияющих на них.

В качестве конкретных эмоциональных состояний мы исследовали состояние депрессии, тревожности и агрессии. Эти состояния были выбраны в соответствии с концепцией «негативной аффективности» Д. Брайта и Ф. Джонс, согласно которой личности, склонные к переживанию депрессивности, тревожности и агрессивности, представляют собой группу риска развития пограничных нервно-психических заболеваний [2].

Цель исследования — изучение особенностей эмоционального состояния консультантов «Телефона доверия» с разным стажем работы.

Гипотеза: существуют определенные различия в особенностях эмоционального состояния консультантов «Телефона доверия» в зависимости от стажа работы.

Методы исследования

• Шкала самооценки уровня тревожности Ч. Д. Спилбергера, Ю. Л. Ханина [5];

• Шкала депрессии [5];

• Методы математической статистики (Н-критерий Крускала-Уоллиса).

Характеристики выборки и процедура исследования

В исследовании приняли участие 30 консультантов — 3 мужчины и 27 женщин в возрасте от 21 года до 56 лет, со стажем работы на «Телефоне доверия» от одного года до пяти и более лет в городах Уфа, Ижевск, Тверь, Мурманск, Новороссийск, Самара, Москва, Глазов и др.

Участникам исследования предстояло ответить на вопросы анкеты, состоящей из 23 пунктов и содержащей открытые и закрытые вопросы, а также выполнить задания по двум методикам, где предлагалось внимательно прочитать утверждения, и в зависимости от обычного состояния самочувствия поставить определенную цифру. При этом 24 человека приняли участие во время проведения VII Зимней Школы РАТЭПП (Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи), проходящей ежегодно в Ижевске и собирающей консультантов «Телефонов доверия» со всей России, а 6 человек отвечали на вопросы в течение дежурства.

В соответствии с выдвинутой нами гипотезой, были выделены 3 подгруппы по 10 человек в каждой. Первая группа включала консультантов со стажем работы 1-2 года, вторая группа — 3-4 года, третья группа — со стажем работы 5 и более лет.

Участникам исследования предлагалось заполнить анкету, а также ответить на вопросы методик «Шкала депрессии» (адаптирована Т. И. Балашовой) и «Определение ситуативной и личностной тревожности» (Методика Ч. Д. Спилбергера, адаптирована Ю. Л. Ханиным).

Результаты исследования

Более 1/3 консультантов имеют опыт очного консультирования, а также активно принимают участие в тренингах, семинарах, дополнительно обучаются, повышая свою квалификацию.

Дежурства на «Телефоне» по продолжительности составляют от 6 до 24 часов за смену при 36-часовой рабочей неделе.

Анализ ответов на вопрос «Что вы чувствуете, когда приходите на смену?» показал, что в первой группе (стаж 1-2 года) консультанты немного чаще, чем во второй (стаж 3-4 года) и третьей (пять и более лет), испытывают тревожность. Состояние интереса и ожидания, готовности к работе выражено и доминирует (среди других состояний) примерно в равной степени во всех трех группах. Состояние раздражения и нежелание работать незначительно выражено во всех выборках, но при этом немного чаще встречается у консультантов, работающих более пяти лет на ТД.

На вопрос «Какое состояние возникает во время работы?» испытуемые во всех трех подгруппах отвечали примерно одинаково: «в зависимости от содержания обращения и своих действий» (60%), «в зависимости от настроения» (20%), «тревогу» (10%), «другое» (10%).

На вопрос «Что испытываете после смены?» в первой выборке доминировали следующие ответы: «облегчение», «удовлетворение» (50%), «усталость», «выжат(а) как лимон» (40%); во второй и третьей—«облегчение», «удовлетворение» (60%).

На вопрос «Каково Ваше состояние в данный момент?» 60% ответили: «великолепное, замечательное», «нормальное» — 30%, «не очень хорошее» — 10%.

Пониженный фон настроения, состояние подавленности в первой выборке часто возникает у 23%, во второй выборке у 16%, в третьей у 30% опрошенных, никогда у 3% первой, 23% второй и 6% третьей. Таким образом, пониженный фон настроения и состояние подавленности более выражены у консультантов со стажем работы 1-2 года.

Состояние агрессии в процессе консультирования по телефону «знакомо» в той или иной форме практически всем консультантам разных групп (86%). Проявляется это состояние в раздражительности, гневе, скрытой, изредка вербальной агрессии в адрес клиента.

В качестве способов выхода из состояния агрессии консультанты назвали вербализацию («выговориться» коллегам), физическую активность, дыхание, успокаивающие виды деятельности.

С тревожностью, по мнению консультантов, помогают справляться беседы с коллегами, релаксация, прогулки, музыка, хобби, отдых, спорт, прогулки, музыка и др.

Из состояния депрессии помогают выходить уже обозначенные выше способы и успокоительные средства (антидепрессанты).

При обработке результатов, полученных с помощью методик, были получены следующие результаты.

При помощи «шкалы депрессии» диагностировано в первой группе отсутствие депрессии у 60%, легкая депрессия — у 30%, субдепрессивное состояние — у 10%, истинное депрессивное состояние — 0%. Во второй группе — отсутствие депрессии у 70%, легкая депрессия — у 30%, субдепрессивное состояние — 0%, истинное депрессивное состояние — 0%. В третьей группе отсутствие депрессии у 50%, легкая депрессия — у 40%, истинное депрессивное состояние — 0%. Таким образом, истинного состояния депрессии не было зафиксировано ни в одной выборке консультантов, субдепрессивное состояние — лишь у одного консультанта в третьей выборке (стаж работы семь лет), легкая депрессия — во всех трех группах, но чуть более выражена также в третьей группе.

Методика Ч. Д. Спилбергера, позволила получить следующие результаты: низкая ситуативная тревожность у 30% первой и у 40% второй и третьей групп, умеренная тревожность в равной степени выражена у всех консультантов (40%), высокая тревожность чуть более выражена (30%) у консультантов со стажем работы 1-2 года.

Для определения того, имеют ли приведенные различия достоверность, или они случайны, был использован Н-критерий Крускала-Уоллиса, который показал, что между выборками консультантов ТД с разным стажем работы существуют лишь случайные различия по уровню состояния тревожности и депрессии, так как Нэмп.< Н кр. То есть группы консультантов ТД с разным стажем работы не различаются по шкалам тревожности и депрессии.

Для определения наличия или отсутствия различий между группами также был использован Н-критерий Крускала, который показал, что тенденция возрастания значений ситуативной тревожности, а также состояния депрессии при переходе от выборки к выборке является случайной. То есть группы консультантов с разным стажем работы не различаются по шкале тревожности и депрессии.

Обсуждение

Достоверность результатов и выводов исследования обеспечивали основные теоретические и методологические принципы психологии, использование надежных и апробированных в психологии методов исследования, методами математической статистики, сочетанием количественного и качественного анализа полученных данных, соблюдение требований валидности.

Новизна и теоретическая значимость исследования. В работе впервые описана динамика развития эмоциональных состояний консультантов «Телефона доверия» с разным стажем работы. Пополнены существующие сведения по данной проблематике. Полученные данные могут использоваться при разработке курсов по общей психологии, психологии личности, психологической коррекции, психологии профессиональной деятельности.

Практическая значимость исследования. Результаты исследования могут быть использованы для разработки рекомендаций и системы психогигиенических, профилак-

тических и психокоррекционных мероприятий, обеспечивающих сохранение и укрепление психического здоровья консультантов «Телефона доверия» с разным стажем работы, что в свою очередь будет способствовать повышению эффективности их работы, а также позволят более результативно проводить психологическое сопровождение консультантов.

Гипотеза нашего исследования, посвященного изучению особенностей эмоциональных состояний консультантов ТД с разным стажем работы, не подтвердилась. То есть группы консультантов ТД с разным стажем работы не различаются по шкалам тревожности и депрессии, различия в особенностях эмоционального состояния консультантов ТД также не обнаружены. То есть эмоциональные состояния консультантов (тревожность и депрессия) не зависят от стажа работы на ТД.

Полученный результат свидетельствует об отсутствии эмоционального «выгорания» консультантов «Телефона доверия, по крайне мере, в первое десятилетие работы. Это важно иметь в виду в организационной работе служб «Телефонов доверия».

К обстоятельствам, которые, предположительно, могли повлиять на отсутствие различий в тревожности и депрессии, можно отнести установки испытуемых:

1. Стремление к выбору социально одобряемых ответов (потребность в самозащите, избегание критики).

2. Симуляция (стремление испытуемого выбрать неблагоприятные для себя ответы; потребность в поддержке).

3. Диссимуляция (стремление выглядеть абсолютно здоровым, благополучным).

4. «Молчаливое согласие» (выбор одного из полюсов, крайних вариантов).

Для получения более надежных данных необходима выборка более чем из 100 человек, чтобы по возможности нивелировать влияние личностных и ситуативных факторов.

Литература

1. Асеева И. Н. Взаимосвязь синдрома эмоционального выгорания и стратегий преодоления стресса у социальных работников: Автореферат дис. ... канд. психол. наук. Самара, 2007. 234 с.

2. Брайт Д., Джонс Ф. Стресс. Теории, исследования, мифы. М., 2003. 352 с.

3. Ильин Е. П. Эмоции и чувства. СПб., 2002. 752 с.

4. Кулева Е. Б. Саморегуляция в профессиональной подготовке социальных работников // Вестн. психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. 1996. № 1. С. 3-10.

5. Лучшие психологические тесты. Л., 1989. 257 с.

6. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование / под ред. и с предисловием д. мед. наук В. Е. Когана. М., 1999. 410 с

7. Панов В. И. Психические состояния как объект и предмет психологического исследования // Мир психологии. 1998. № 2 (14). С. 20-35.

8. Психология состояний: хрестоматия / сост. Т. Н. Васильева, Г. Ш. Габдреева, А. О. Прохоров, под ред. проф. А. О. Прохорова. М.; СПб., 2004. 608 с.

Статья поступила в редакцию 14 апреля 2010 г.