«2020–й стал годом технологического прорыва в онлайн–обслуживании клиентов»

Ускоренное развитие онлайн-сервисов, трансформация офисной сети, процессы присоединения приобретенных региональных игроков и реализация банками масштабных мер поддержки пострадавших в результате COVID–19 клиентов — в банковском бизнесе в 2020 году произошли важные изменения, которые будут иметь значение и после пандемии. Об опыте и роли банка ВТБ в этих процессах рассказывает управляющий его нижегородским филиалом Игорь Рожковский.

— Как ВТБ адаптировал работу в условиях пандемии коронавируса? Сколько сотрудников продолжают работать удаленно?

— Весной 2020 года, как и другие предприятия и организации региона, мы оперативно перевели большую часть сотрудников, не задействованных в работе с клиентами, на удаленный режим работы с предоставлением всех необходимых доступов и техники. Благодаря этому эффективность и высокое качество работы подразделений, работающих вне офиса, сохранились. На пике роста заболеваемости, в апреле–мае, 50% специалистов филиала работали в удаленном режиме, осенью — около 30%. Сейчас это составляет порядка 10% от общего числа сотрудников нижегородского ВТБ. Специалисты бизнес–подразделений и занимающиеся обслуживанием клиентов работают в офисах банка с соблюдением всех мер безопасности: в строгом порядке используют медицинские маски и перчатки на рабочих местах, при работе с документами и денежными купюрами применяют все необходимые защитные средства. Жизнь показала, что со значительным объемом бэк–офисного функционала можно вполне успешно справляться удаленно. Поэтому мы сохраняем такой комбинированный режим и корректируем соотношение сотрудников в офисе и работающих удаленно в зависимости от эпидемиологической обстановки и оптимальной потребности.

— Как изменились ключевые финансовые показатели банка в 2020 году? Насколько ожидаемыми в условиях непростого года они оказались?

— Вопреки негативным ожиданиям по развитию рынка мы в прошедшем году продолжили рост. Наибольшую динамику демонстрирует розничный бизнес. Кредитный портфель физических лиц достиг на 1 января почти 50 млрд рублей, увеличившись за год на 16%. За 2020 год банк выдал жителям региона кредитов на общую сумму 26 млрд рублей, что превышает результат за предыдущий год на 22%. Со стороны предпринимателей спрос на банковское финансирование весной на пике пандемии снизился, но уже к концу третьего и в четвертом квартале, после частичного снятия карантинных ограничений, быстро восстановился. Весенняя осторожность представителей бизнеса в привлечении заемных средств нивелировалась осенью, и мы фактически компенсировали это снижение. В результате объем портфеля кредитов компаний малого и среднего бизнеса не снизился, сохранившись на уровне прошлого докризисного года и составил на 1 января порядка 26 млрд рублей.

— Если говорить о рынке розничного кредитования, здесь драйвером роста продолжала оставаться ипотека. Каковы ваши результаты по данному направлению? Какова доля льготных кредитов по программе «Ипотека с господдержкой» в ипотечном портфеле Нижегородского ВТБ в 2020 году? Поддерживает ли ваш банк пролонгацию этой программы?

— Действительно, спрос на ипотечные кредиты у жителей региона был колоссальным, в результате по итогам года они составили половину нашего розничного кредитного портфеля. На 1 января ипотечный портфель нашего подразделения достиг почти 25 млрд рублей, увеличившись по сравнению с прошлым годом на треть. За год мы предоставили нижегородцам ипотечные займы на сумму порядка 14 млрд рублей, что на 46% превышает объем выдач за 2019 год. Значительная доля в ипотечных продажах — это рефинансирование. По итогам прошлого года его доля в общем объеме продаж ипотеки в Нижегородской области достигла 40 %. В портфеле рефинансирования банка на ипотеку приходится 47%. За 2020 год снизили свою платежную нагрузку, оформив рефинансирование ипотеки в ВТБ, более 2,7 тыс. жителей Нижегородской области. Объем таких кредитов превысил 5 млрд рублей, что в 2,5 раза превышает показатель за 2019 год. А их количество выросло также в 2,5 раза.

Росту спроса на ипотечные кредиты способствовал запуск программы «Ипотека с господдержкой». С начала ее действия клиенты ВТБ в Нижегородской области оформили 615 льготных жилищных кредитов на сумму более 1,4 млрд рублей. У нас в регионе программа занимает свыше 20% от общего объема ипотечных сделок. Уверен, что госипотека останется драйвером роста рынка в период ее действия и в этом году. Наш банк поддерживает пролонгацию данной программы. Мы считаем, что это будет способствовать сохранению доступности жилищных кредитов для населения на крайне благоприятных условиях. Что касается нашей Нижегородской области, то здесь программа крайне востребована и ее реализацию важно продолжить. На мой взгляд, нижегородский рынок жилья далек от насыщения: Нижний, являясь городом–миллионником, все же заметно отстает в этом плане и от соседней Казани, или, например, от Новосибирска. Кроме ипотечного кредитования населения мы активно финансируем в регионе жилищное строительство и видим, что крупных качественных застройщиков у нас — единицы. Спрос на недвижимость в Нижегородской области в 2020 году показал, что настроения застройщиков и покупателей совпадают, и регион нуждается в большем количестве хорошего жилья. Мы же со своей стороны в текущем году готовы удовлетворить потребности жителей региона на льготные кредиты для улучшения их жилищных условий.

— Как менялось поведение клиентов–физлиц филиала ВТБ в 2020 году в части сбережений? Каков прогноз на этот год?

— В прошедшем году жители региона активно размещали средства в ВТБ. И по сберегательному направлению в сегменте физлиц наше подразделение подошло к началу нового года с хорошей пороговой цифрой — портфель привлеченных средств населения на 1 января превысил 98 млрд рублей, это на 35% больше, чем годом ранее. Из них порядка 72 млрд рублей — это вклады и накопительные счета (увеличение к прошлому году — 21%). Взрывной рост мы фиксируем по портфелю средств, вложенных нашими клиентами в инвестиционные продукты — плюс 94%, до 26 млрд рублей. Этому способствовали снижение ключевой ставки ЦБ, а также рост финансовой грамотности населения. Поскольку пока предпосылок для резкого изменения ключевой ставки, а значит — и ставок по депозитам на рынке нет, полагаю, что эта тенденция сохранится и в текущем году, и население продолжит активно использовать инвестиционные инструменты с целью увеличения своего капитала. Конечно, у нас в России культура управления своими накоплениями с помощью брокеров только формируется и большинство по–прежнему морально не готово к рисковым вложениям. С теми же, кто хочет изучать возможности фондового рынка и стать инвестором, мы всегда готовы делиться своими компетенциями. Повысить свой уровень знаний по этому направлению и начать инвестировать вместе с ВТБ можно помощью нашего приложения «ВТБ Мои инвестиции».

— Изменилась ли в условиях пандемии платежная дисциплина заемщиков банка? Как банк решал вопросы реструктуризации долгов?

— Большинство наших клиентов в период пандемии продолжали выполнять свои обязательства по кредитам. К решению каждого проблемного случая мы подходили индивидуально, подробно анализируя ситуацию клиента, и в итоге предоставляли ему отсрочку по уплате процентов, реструктуризацию долга или кредитные каникулы. Доля клиентов–физлиц, которые вынуждены были обратиться к нам за пересмотром условий кредитования, незначительна — менее 6% портфеля. В секторе малого и среднего бизнеса, особенно пострадавшего в период локдауна, мы реструктурировали порядка 30% портфеля кредитов. Благодаря вовремя оказанной помощи просроченной задолженности у этих клиентов не возникло. Хорошим подспорьем для бизнеса стали реализованные банками меры государственной поддержки пострадавших клиентов: в мае–июне наша команда корпоративного блока работала практически круглосуточно, для того, чтобы нижегородские компании получили большой объем финансовой помощи в рамках госпрограмм. В прошедшем году ВТБ предоставил по государственным программам 422 и 696 бизнес–структурам региона кредитов на 2,1 млрд рублей и провел реструктуризации кредитных обязательств на сумму почти 9 млрд рублей. Сейчас мы видим, что предприятия, получившие средства государственной поддержки, продолжают работать и развиваться дальше — это и было нашей общей целью.

— Ускоренная цифровая трансформация бизнес–процессов — один из главных трендов 2020 года. Как эта работа велась в ВТБ? Как менялись показатели онлайн–обслуживания клиентов?

— Пандемия, действительно, спровоцировала повышенный спрос на онлайн–сервисы и ускоренное развитие дистанционного обслуживания клиентов. За прошлый год доля продаж через цифровые каналы значительно выросла, и сейчас в банке больше половины вкладов и накопительных счетов и каждый третий потребительский кредит открываются онлайн. Прошедший год можно по праву считать годом технологического прорыва в части онлайн–обслуживания клиентов. Были реализованы первые онлайн–сделки ипотечного и автокредитования. Еще три–пять лет назад это казалось нереальным, а сегодня это уже тренд, который активно развивается. А благодаря VR–технологии и саму квартиру уже можно выбирать онлайн. Мы провели масштабную трансформацию мобильного приложения ВТБ Онлайн и в ноябре запустили его обновленную версию. Оно стало в два раза быстрее, удобнее, еще безопаснее и пополнилось 50 новыми функциями. Наши клиенты теперь могут снимать деньги в банкоматах ВТБ без карты, используя QR–код. Штрафы ГИБДД стали доступны с фотографией и местом нарушения. Если нужно оплатить сразу несколько счетов, можно объединить их все вместе и провести одним платежом, и так далее.

Одним из важных направлений цифровизации является переход с бумажного на электронный документооборот с клиентами. ВТБ одним из первых запустил технологию цифрового подписания документов, а весной прошлого года тиражировал сервис на всю сеть отделений. При обслуживании клиента сотрудник оформляет услугу и формирует электронный документ, а пользователь подтверждает операцию и подписывает все документы электронной подписью в мобильном приложении. Все подписанные таким способом договоры хранятся в электронном архиве банка и доступны клиенту в специальном разделе ВТБ Онлайн в любое время. На сегодня доля операций среди самых востребованных услуг в сети, оформляемых клиентами в электронном формате, в нижегородских офисах банка составляет более 30% .

Для нас крайне важно, чтобы клиентам было комфортно и безопасно пользоваться услугами и сервисами банка удаленно. Мы активно продолжаем цифровизацию бизнеса в рамках стратегии развития, в соответствии с которой к 2022 году все наши продукты для физических лиц будут доступны клиентам в онлайн–каналах.

— А какие новые цифровые возможности были внедрены для корпоративных клиентов?

— Прошедший год показал, насколько цифровые сервисы востребованы у представителей бизнеса. Мы активно работаем над внедрением решений, которые повышают корпоративным клиентам удобство пользования нашими услугами, экономят их время и помогают оптимизировать бизнес–процессы. В 2020 году реализован ряд значимых технологичных проектов для бизнеса. Например, запущена мобильная онлайн–бухгалтерия «Цифра», которая предоставляет возможность индивидуальным предпринимателям полностью решать все вопросы бухгалтерского и налогового учета с гарантированным качеством. Приложение включает инструменты, необходимые ИП для бухгалтерского и налогового учета «под ключ», консультационную поддержку бухгалтером в чате 24/7, оплату налогов из приложения. Также начал работу новый мобильный банк «ВТБ Бизнес Lite» для предпринимателей, в котором — самые востребованные сервисы и продукты для этой категории клиентов. Выполнение повседневных операций в нем максимально упрощено для того, чтобы управление бизнесом стало для клиентов более удобным. Также для индивидуальных предпринимателей реализована возможность открытия счета в офисах банка в течение 20 минут при предъявлении только паспорта — все необходимые документы банк заполнит за клиента. Новая технология автоматизации этого процесса позволяет минимизировать заполнение необходимых форм, сократить время на оформление документов со стороны клиента и не требует участия бэк–офиса. В дальнейшем мы планируем развивать эту технологию для наших клиентов–физических лиц, которые хотят открыть счет как ИП. Мы продолжаем активно расширять наши онлайн–возможности и для бизнеса. В феврале ВТБ начал выдавать электронные банковские гарантии клиентам в пользу налоговых органов. Электронный формат позволяет существенно ускорить процесс передачи гарантии в налоговый орган, не требуя от клиента посещения офиса банка и инспекции ФНС.

— Одним из значимых направлений работы ВТБ в прошедшем году стало присоединение Саровбизнесбанка. Расскажите об этой работе. На каком этапе находится данный проект?

— Для нас это один из приоритетных проектов, который позволил существенно усилить позиции ВТБ в регионе. За 2020 год мы проделали масштабную работу и сегодня, по сути, все основные интеграционные мероприятия завершены. Мы объединили сеть отделений, переформатировали под стандарты ВТБ офисы Саровбизнесбанка, перевели значительную часть его клиентов на обслуживание к нам. Конечно, при объединении сетей пришлось корректировать общее число офисов. Решение по дальнейшей работе каждого конкретного отделения принималось индивидуально, исходя из удобства его расположения для клиентов, эффективности бизнеса, клиентопотока, возможного дублирования со стороны близлежащих точек продаж. Офисы, которые такую бизнес–конкуренцию проиграли, были закрыты. При этом для клиентов Саровбизнесбанка стала доступна вся сеть ВТБ: это 36 офисов и порядка 320 банкоматов только в нашем регионе, а также больше тысячи отделений по всей России.

Самой важной задачей для нас является сохранение комфортного и качественного обслуживания клиентов Саровбизнесбанка при переводе их на обслуживание в ВТБ. Могу с уверенностью сказать, что переходные процессы повлияли на это позитивно. Сейчас произвести необходимые операции — внести очередной платеж за кредит, выполнить перевод или оплатить счета, перевести средства на свою карту при закрытии вклада — клиенты могут как в нашей объединенной сети, так и через интернет–банк или мобильное приложение. В привычных для клиентов офисах теперь доступно обслуживание не только по действующим продуктам и услугам Саровбизнесбанка, к ним добавился также более разнообразный продуктовый ряд ВТБ, включая цифровые услуги и сервисы.

Наша интеграция — показательный пример, ведь подобного слияния бизнеса ведущих игроков федерального и регионального уровней в Нижнем Новгороде еще не было. У ВТБ за плечами богатый опыт присоединения кредитных организаций, в том числе в регионах. И в этот раз мы с той же основательностью подошли к интеграционным процессам, стремясь сделать так, чтобы от этого выиграли, в первую очередь, клиенты, причем обоих банков. Думаю, что нам это удалось. Клиентам Саровбизнесбанка теперь доступно передовое мобильное приложение ВТБ Онлайн, цифровая ипотека и автокредит, прогрессивная линейка депозитов и инвестиционных продуктов и многое другое, чего нет у большинства российских банков в принципе. А клиенты ВТБ получили возможность обслуживаться в офисах в новых районах Нижегородской области, где ранее мы представлены не были.

Банк ВТБ (ПАО)