Логистический сервис и его виды

Логистика

УДК 658.8

П.В. Антипина

ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС И ЕГО ВИДЫ

Логистический сервис как область научных исследований - достаточно новое направление. Исследования показывают, что в современных условиях развития вопросы организации логистического сервиса рассматриваются довольно ограниченно или не рассматриваются вовсе. Причиной главным образом является отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области организации логистического обслуживания, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении, тем более что необходимость такой организации в условиях ориентации на клиента уже осознается.

В научной литературе также недостаточно подробно рассматривается понятие «логистический сервис», связанные с ним вопросы остаются нерешенными, не имеют однозначного толкования и требуют обоснования. Между тем данное понятие является ключевым в системе продвижения товара на рынок, эффективности его продаж, и непосредственно от уровня логистического сервиса зависит конкурентоспособность предприятия в целом.

Покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки, которые объединяются общим понятием «сервис».

Данное понятие имеет достаточно широкое толкование. В целом, можно выделить несколько трактовок термина «сервис». В частности, он употребляется как обозначение части услуг, оказание которых требует непосредственного контакта исполнителей с потребителями (узкий смысл), или отдельной составляющей сферы услуг, нацеленной на обслуживание индивидуаль-

ных потребителей (широкий смысл), т. е. сервис можно рассматривать как сектор индивидуальных услуг. Вторая трактовка понятия «сервис» позволяет употреблять словосочетания «сервисная услуга» и «сервисное обслуживание», но в действительности это выглядит как тавтология. Также следует отметить, что в английском языке слова «сервис» и «услуга» синонимичны (англ. service - сервис, услуга). Но в русском языке услуга - это процесс или результат. Хотя, говоря о процессе, корректнее употреблять термин «обслуживание».

Р. В. Шеховцов предлагает общее толкование сервиса как «совокупности услуг, имеющих единую производственную, институциональную или социальную природу, оказываемых в процессе обслуживания покупателей (потребителей) в целях наиболее полного удовлетворения их потребностей» [8, с. 110].

Понятие «логистический сервис» в научной литературе рассматривается многими учеными, но единой трактовки не существует. Так, А.М. Гаджинский пишет, что логистический сервис «неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров» [3, с. 216]. А.И. Дрожжин придерживается аналогичного мнения, уточняя, что этот комплекс услуг оказывается не только в процессе поставки, но и в процессе заказа, покупки и дальнейшего обслуживания продукции [4, с. 56]. Авторы учебного пособия «Логистика коммерции» определяют логистический сервис как «совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информацион-

Логистика -

ными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом» [1, с. 235]. Т.Н. Скоробогатова уточняет это определение тем, что «логистический сервис представляет собой управление потоками услуг» [6, с. 86]. В.И. Сергеев утверждает, что логистический сервис есть «результат деятельности логистической системы, отражающий ее эффективность с точки зрения полезности времени и места каждого продукта» [5, с. 270].

Мы предлагаем понимать логистический сервис как совокупность логистических операций, обеспечивающих связь между предприятием и потребителем в процессе материального, финансового и информационного потока по показателям качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Классификация видов логистического сервиса имеет прикладное значение для его организации. Существуют различные подходы к классификации логистического сервиса. Авторы [2, 4, 7] придерживаются единого мнения и выделяют следующие виды логистического сервиса (не раскрывая принципов классификации):

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса - определение политики фирмы в сфере оказания и планирования услуг. Представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей (сроки поставки, готовность и частота поставок, безотказность и своевременность, комплексность, качество, объем, погрузка и разгрузка, способ заказа).

2. Сервис оказания услуг производственного назначения - охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок, обучение персонала, организация эксплуатации).

3. Сервис послепродажного обслуживания -совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего жизненного цикла продукции (гарантийные работы, прове-

дение ремонтных работ, подготовка ремонтного персонала, обмен).

4. Сервис информационного обслуживания -предоставление потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии).

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания - совокупность всевозможных вариантов оплаты, в том числе оплата по факту получения товаров, в рассрочку, фьючерсные формы оплаты по цене, зафиксированной на момент сделки, различные скидки и льготы, предоставляемые покупателям, а также различные формы кредитования.

Т.Н. Скоробогатова [6, с. 88] предлагает следующую классификацию:

1. По временному параметру логистический сервис делится на три вида:

а) предпродажный - определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

б) работы по оказанию логистических услуг - подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т. д.;

в) послепродажный - гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погру-зочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т. д. Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки. Услуги в послепродажный период по сути обеспечивают непрерывность процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

2. По форме оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, т. е.

^Научно-технические ведомости СПбГПУ 3' 2011. Экономические науки

включенных в цену поставки. Обычно к ним относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис -это совокупность услуг, которые потребитель оплачивает по отдельно выставленному счету.

3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

4. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества.

5. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых клиенты испытывают наиболее часто. Его преимущество - относительно низкие издержки организации. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой -оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

7. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что виды логистического сервиса характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по различным критериям, например: номенклатура, предоставляемая при обслуживании, информация, количество, качество, время, цена, надежность сервиса.

Логистический сервис как деятельность в сфере услуг создает новые свойства традиционных товаров, например полезность места, времени, доступности, формы и т. д. Он позволяет повысить продуктивность использования ресурсных потоков и увеличить уровень удовлетворенности потребителей фактически за счет нового свойства, высокого качества товаров или повышения уровня обслуживания.

В целом, развитие логистического сервиса требует соответствующего теоретического и терминологического обеспечения. Вместе с тем ошибочно считать, что данная проблема абсолютно не исследована и экономическая наука не знает попыток ее решения. Большой вклад в решение данной проблемы внесли российские ученые, занимающиеся экономикой и организацией материально-технического снабжения: А.У. Аль-беков, В.И. Гиссин, Л.Б. Миротин, В.И. Сергеев, В.Н. Стаханов, В.К. Фокин, Р.В. Шеховцов и др.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Альбеков, А.У. Логистика коммерции [Текст] / А.У. Альбеков, В. П. Федько, О. А. Митько. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 511 с.

2. Аникин, Б.А. Логистика [Текст] : учебник / Б.А. Аникин. - М.: Инфра-М, 2005. - 368 с.

3. Гаджинский, А.М. Логистика [Текст] : учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.М. Гаджинский. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 484 с.

4. Дрожжин, А.И. Логистика [Текст] : учеб. курс (учебно-методический комплекс) / А.И. Дрожжин. -М.: Маркетинг, 2008. - 256 с.

5. Сергеев, В.И. Управление качеством логистического сервиса [Текст] / В.И. Сергеев // Логистика сегодня. - 2008. - № 5. - С. 270.

6. Скоробогатова, Т.Н. Логистика [Текст] : учеб. пособие / Т. Н. Скоробогатова. - Симферополь: ДиАйПи, 2005. - 116 с.

7. Чудаков, А.Д. Логистика [Текст] : учебник / А.Д. Чудаков. - М.: Изд-во РДЛ, 2001. - 480 с.

8. Шеховцов, Р.В. Сервисная логистика [Текст] / Р.В. Шеховцов. - Ростов н/Д: АПСН СКНЦ ВШ, 2003. - 240 с.