Актуальные проблемы повышения качества государственных и муниципальных услуг населению

ТРИБУНА МОЛОДЫХ

УДК 351 Л. Н. ФАРХУТДИНОВА, ассистент

кафедры государственного и муниципального управления Башкирского государственного аграрного университета

АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

Аннотация. В статье рассматривается переход на оказание государственных и муниципальных услуг населению в электронном виде. Выявлены наиболее актуальные проблемы, такие как доступность и прозрачность предоставляемых услуг разным возрастным категориям.

Ключевые слова и словосочетания: муниципальная услуга, многофункциональный центр, электронное правительство, Интернет, население.

Одной из задач социально-экономического развития России является завершение полномасштабного перехода к бесконтактным технологиям документооборота при реализации государственных функций и оказании публичных услуг населению.

Правовой основой реализации этой задачи является Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Он предусматривает, что все органы власти и управления -федеральные, региональные и муниципальные - должны предоставить гражданам возможность получения той или иной услуги в электронном виде.

В Республике Башкортостан сложился положительный опыт перехода на оказание государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в частности на территории РБ создано два Многофункциональных Центра. 28 июня 2012 года в Уфе состоялось торжественное открытие Республиканского государственного автономного учреждения Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (РГАУ МФЦ). До конца 2014 года планируется открыть филиалы и отделения РГАУ МФЦ по всей территории Республике

Башкортостан. Для удобства населения можно будет получить государственную или муниципальную услугу в любом городе, где действует филиал или отделение РГАУ МФЦ. Для максимального удобства посетителей в РГАУ МФЦ учтены все необходимые требования комфортности. Помещение РГАУ МФЦ по- ^ делено на три сектора: ^

Сектор информирования. Здесь ^ можно получить как устную, так и элек- ^ тронную информацию о перечне услуг, § которые оказывает РГАУ МФЦ, сроках, перечне документов и др. Д

Сектор ожидания. В секторе ^ ожидания работает система электрон- « ной очереди, которая максимально сни- ^ жает время ожидания. Здесь для удоб- | ства посетителей работают платежные § терминалы, устройства копирования до- а кументов, отделения банков, нотариус, § в свободном доступе находятся бланки | документов. В секторе ожидания нахо- § дятся детская комната и пункт приема Ц пищи. Для удобства существует воз- 2 можность работы в сети Интернет. |

Сектор приема заявителей. Как известно, многофункцио- 1 нальные центры предоставления госу- У дарственных и муниципальных услуг ^ призваны обеспечить предоставление | федеральными органами исполнитель-

ной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления государственных и муниципальных услуг в режиме «единого окна». Работа в МФЦ специально выстроена так, чтобы посетителям не приходилось тратить много времени на ожидание в очередях. Для этого в Многофункциональном центре организована электронная очередь. Кроме РГАУ МФЦ, в мае 2012 года в г. Уфе начал осуществлять свою деятельность еще один МФЦ, где также ведется работа по приему заявлений на государственную регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним, на государственный кадастровый учет земельных участков, а также на выдачу сведений из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним Государственного кадастра недвижимости (ГКН).

Прием заявителей в МФЦ осуществляют квалифицированные сотрудники Управления Росреестра по Республике Башкортостан и филиала ^ ФГБУ «Федеральная кадастровая палата Росреестра» по Республике Башкорто-^ стан, так как в настоящее время отсут-а ствует нормативно-правовая основа ре© гулирования порядка предоставления ¡^ государственных услуг Росреестра соЙ трудниками МФЦ.

а Деятельность Управления Рос-

Ц. реестра по Республике Башкортостан | сосредоточена на решении таких основ-§ ных задач, как оптимизация процесса § государственной регистрации прав на | недвижимое имущество и сделок с ним, повышение эффективности работы. * Удобство и доступность услуг для заяЦ вителей - это основные критерии, по-Ц средством которых в будущем должен | быть оценен результат работы.

Государственные и муниципаль-§ ные услуги - явление достаточно новое § для Российской Федерации и ее регионов, поэтому очень важным как в прак-| тическом, так и в теоретическом плане & является выяснение вопроса о том, что

из себя представляют государственные и муниципальные услуги. Легальное определение их содержится в Федеральном законе № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». В соответствии с ним государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, - это деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, полномочий органов, предоставляющих государственные услуги [1].

Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления, - это также деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской

Федерации» и уставами муниципальных образований [1].

Глубинный смысл внедрения в практику коммуникаций «государство-население» или «власть-население» заключается в том, чтобы повысить качество услуг для населения, создать комфортные условия в области предоставления этих услуг.

Так, Президент РФ В. В. Путин в своей предвыборной статье «Демократия и качество государства» подчеркивает необходимость нацеливания проекта «электронное правительство» на нужды и запросы граждан, максимально полного раскрытия информации о деятельности органов государственной и муниципальной власти. Через электронные технологии предполагается сделать государственный механизм понятным, открытым и доступным для общества. Надо широко внедрять лучшие, жизнеспособные практики работы госинститутов стран-лидеров. Критерий заимствования - доказанная эффективность, которая будет выражаться для каждого гражданина России в комфорте и удобстве получения госуслуг, в снижении финансовых и временных затрат. На этой основе может быть обеспечена

гармонизация стандартов обслуживания с международными нормами. Президент РФ подчеркнул необходимость перехода к стандартам госуслуг нового поколения - основанным не на позиции исполнителя, а на позиции потребителя этих услуг - фирмы, которая проводит груз через таможню, гражданина, который получает справку, автовладельца, оформляющего ДТП [2].

К сожалению, государственные и муниципальные услуги все еще не нашли достаточного распространения в повседневной жизни, а качество их оставляет желать лучшего.

Приведем данные, полученные в рамках мониторинга реализации административной реформы в августе 2008 г. Институтом государственного и муниципального управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» совместно с Фондом общественного мнения [3]. Были выявлены основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг. На рис. 1 подробно представлено процентное соотношение проблем, на которые указывали респонденты.

Рис. 1. Основные причины неудовлетворенности населения качеством

предоставляемых услуг

<ч а а

и

и Д

и «

а

о «

и

¥ а -с

а £

о

^

0 «

и

1 £

а «

и

В соответствии с рис. 1 более половины опрошенных респондентов из числа тех, которые хотя бы раз в жизни обращались в органы публичной власти за получением какой-либо услуги, именно долгое ожидание в очереди назвали самой главной проблемой. Как наиболее существенная, она оценивалась респондентами в возрасте от 25 до 40 лет с высшим образованием, т. е. той категорией работающих граждан среднего возраста, чей график работы чаще всего совпадает с графиком работы органов власти и учреждений, участвующих в предоставлении услуг.

Граждане отмечали также и такие проблемы, как:

- волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу - 24 %;

- долгое ожидание результата услуги - 17 %;

- невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь - 16 %;

- недостаток информации о про-^ цедуре получения услуги - 13 %;

^ - отсутствие сотрудников на

месте в рабочее время, их некомпетент-^ ность, грубость и бестактность (отдельна ные вопросы) - 12 %; © - необходимость приходить за-

^ ранее и занимать очередь до открытия Й госучреждения - 12 %; а - неудобное, неприспособленное

Ц. для ожидания помещение - 11 %; | - неудобное время приема посе-

§ тителей чиновниками - 9 %; § - неудобное расположение, уда-

| ленность госучреждения - 7 %;

- необходимость лично пред* ставлять документы - 6 %;

Ц - вымогательство, взятки - 4 %;

2 - недоступность нужных специа-

листов - 4 %;

о

- отсутствие типовых форм до-§ кументов - 3 %.

^ Этот опрос выявил, что перед

властями всех уровней остро стоит вопрос повышения качества предоставле-

«

и

ния государственных и муниципальных услуг [3].

Перечисленные выше и аналогичные им факты неудовлетворенности населения качеством оказания государственных и муниципальных услуг обусловлены целым комплексом объективных причин. К ним, на наш взгляд, прежде всего, следует отнести: незавершенность процесса разграничения государственных и муниципальных услуг, а также недостаточную квалификацию специалистов; несовершенство нормативной базы регулирования оказания государственных и муниципальных услуг.

В целях устранения негативного воздействия этих факторов в России предпринят ряд усилий. В части совершенствования законодательства следует отметить внесение изменений в 210-ФЗ. Согласно новой редакции 210-ФЗ, органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, не вправе требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, которые не предусмотрены нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных им организаций. Также органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, не вправе требовать от заявителя согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в государственные органы, органы местного самоуправления либо подведомственные им организации, за исключением обращения заявителя за получением услуг, включенных в Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг. Кроме того, Федераль-

ным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» предусмотрено право заявителя на получение государственной или муниципальной услуги в электронной форме с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг и региональных порталов государственных и муниципальных услуг. Государственные и муниципальные услуги в электронном виде должны предоставляться при условии однозначной идентификации заявителя

[4].

Однако совершенствование законодательства хоть и несет в себе положительный заряд, к сожалению, не может решить все проблемы, связанные с развитием государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации, ее регионах и муниципальных образованиях. Как показывает практика, необходимо, на наш взгляд, прежде всего, менять ментальность населения и его отношение к услугам в электронном виде.

Достаточно обратиться к статистике: по данным исследования «Социо-

Интернет-Мониторинг» (СИМ), количество Интернет-пользователей продолжает увеличиваться, однако до сих пор существует ряд барьеров, мешающих его более широкому распространению

[3].

Суточная Интернет-аудитория среди горожан в возрасте от 12 лет и старше составляет 23 %, недельная -35 %, месячная - 40 %, полугодовая -44 %. Об этом свидетельствуют результаты массового репрезентативного опроса городского населения РФ [5]. Более трети городских жителей (36 %) никогда не пользовались компьютером, только 13 % оценивают свой уровень владения им как высокий. В группе Интернет-пользователей чуть больше половины респондентов (53-54 %) оценивают свой уровень владения компьютером как средний. Среди потенциальных Интернет-пользователей дела с компьютерной грамотностью обстоят гораздо хуже - около двух третей, не пользующихся Интернетом (63 %), не имеют и опыта пользования компьютером.

Рис. 2. Вопрос: «Вам когда-нибудь приходилось или никогда не приходилось пользоваться компьютером? И если приходилось, то Вы оценили бы свой уровень владения компьютером как: высокий, средний или низкий?», % от всех опрошенных и по группам

<ч а а

и

и Д

Как показано на рис. 2, четверо из каждых десяти россиян никогда не пользовались компьютером. Большин-

ство пользователей Интернета (57 %) оценивают свой уровень владения компьютером как средний, практически

и «

а

о

^

о «

и

¥ а -с

а £

о

^

0 «

и

1 £

а «

I

50

четверть (24 %) - как высокий, остальные - как низкий. Среди всех россиян высоко оценивает свой уровень компьютерных навыков лишь каждый десятый (10 %). Наличие опыта пользования компьютером оказывается важным фактором, дифференцирующим людей по степени их включенности в мир новых технологий [5], в том числе в области пользования государственными и муниципальными услугами.

Именно поэтому население остро нуждается в обучении потреблению электронных услуг, особенно это относится к пожилым людям, пенсионерам и т. д. Именно такие категории населения являются наименее подготовленными. Решение этой проблемы видится в обучении людей, развитии института консультирования, ликвидации низкого уровня приспособляемости населения к адаптации пользования электронными услугами. Эту задачу в настоящее время призваны решать «Институт третьего поколения» [3], различные курсы ПВМ. ^ Этим должны заниматься социальные ^ службы. При необходимости обучения ^ населения минимуму пользования слега дует выделять средства из бюджетов. ^ Вот где «непаханое поле» для деятельности общественных некоммерческих

¡^ организаций, образовательных учреж-^ дений, государственных структур. | Обучать необходимо и работни-^ ков органов государственного и муни-| ципального управления. Так, Минине стерство экономического развития РБ в © 2012 году в целях повышения качества § предоставления муниципальных услуг | провело обучающий семинар для специалистов экономических служб орга-Ц нов местного самоуправления, целью <5, которого являлась координация их ра-§ боты в области развития муниципаль-

1

£ «

а а

I

ных услуг. Всего в мероприятии приняли участие порядка 120 человек. Подобный семинар проводился в Министерстве впервые. По признанию организаторов (отдела развития государственных услуг, отдела государственного регулирования и административной реформы), участники семинара проявили большой интерес к тематике встречи.

Мы полагаем, что работа по обучению пользованию государственными и муниципальными услугами должна быть поставлена на ежедневную системную основу. Организационно-правовой формой могут стать такие государственные и муниципальные целевые программы под условным кодовым названием, как например: «Грамотный гражданин», «Не боюсь электроники».

Также злободневной является проблема доступности услуг. Практика показывает, что записаться на прием к врачу - это востребованная услуга у населения, но она практически не регламентирована и нормативно не закреплена. Абсолютно отсутствует обратная связь с населением. Все это свидетельствует о недостаточном качестве обслуживания. Решить эту проблему можно путем создания круглосуточных служб оказания услуг населению телефонами социальной помощи. Создание круглосуточных он-лайн служб, поддержка населения, общение, консультации, телефон социальной помощи (для того чтобы человека выслушали, обработали и помогли записаться) - все это является путями решения данной проблемы. Таковы наиболее актуальные проблемы повышения качества государственных и муниципальных услуг. Они многогранны и требуют дальнейшего изучения.

* А А

ЛИТЕРАТУРА

1. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг : федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 01.07.2012) // СПС «Консультант Плюс». Версия Проф.

2. Путин В. В. Демократия и качество государства // Режим доступа : http:// www.putin2012.ru.

3. Официальный сайт Фонд Общественное мнение // Режим доступа : http://fom.ru.

4. Портал методической поддержки реализации федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Режим доступа : http://210fz.ru/mdx (дата обращения: 10.04.2012).

5. Официальный сайт общественной электронной газеты // Режим доступа : http://www.i-gazeta.com (дата обращения: 27.03.2012).

6. О перечне услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Башкортостан государственных услуг и предоставляются организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг : постановление Правительства РБ от 02 декабря 2011 года № 438 // СПС «Кон-сультантПлюс».

© Фархутдинова Л. Н.

<ч а а и и

ч

«

а

0 «

и

¥ а -с а

1

о

^

0 «

1

£

а «