Сравнительная характеристика удовлетворенности населения организацией амбулаторно-поликлинической помощи

ЭКОНОМИКА

ECONOMY

УДК 65.01

Лысенко И.Л., канд.мед.наук, ГБУЗ «Городская поликлиника №180»

Департамента здравоохранения г. Москвы;

Михайлова Т.И., ГБУЗ «Городская поликлиника №180»

Департамента здравоохранения г. Москвы;

Реймер В.В., канд.экон.наук, доцент, ДальГАУ, г. Благовещенск СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

В статье приведены основные результаты, полученные при изучении мнения населения г. Москвы об удовлетворенности оказываемой в городских поликлиниках медицинской помощью, степени ее доступности. Данные свидетельствуют о недостаточной эффективности деятельности основного звена системы здравоохранения - учреждений, оказывающих первичную медико-социальную помощь.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: ПЕРВИЧНАЯ МЕДИКО-СОЦИАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ, ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ, СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ

UDC 65.01

Lysenko I.L., Candidate of Medical Sciences,

Moscow Health Protection Department Municipal Polyclinic № 180;

Mikhaylova T.I., Moscow Health Protection Department Municipal Polyclinic № 180;

Reymer V.V., Candidate of Economic Sciences, Associate Professor,

FESAU, Blagoveshchensk

COMPARATIVE CHARACTERISTIC OF THE PEOPLE’ S CONTENTMENT IN RAGARD TO AMBULATORY AND POLYCLINIC CARE

The article gives the main results obtained from studying the Moscow population’s opinion about the contentment (satisfaction) with the medical care rendered at the city policlinics and its availability. The data obtained show the lack of the effectiveness of the main unit of the health protection system - the institutions that render primary health and social care.

KEY WORDS: PRIMARY HEALTH AND SOCIAL CARE, INDICATIONS OF AVAILABILITY, RATE OF PEOPLE’S CONTENTMENT

Здравоохранение - это сложная социально-экономическая система и специфическая отрасль народного хозяйства, призванная обеспечивать реализацию важнейшего социального принципа - сохранения и укрепления здоровья граждан, оказание им высококвалифицированной медицинской помощи.

системы здравоохранения страны, направленной на дальнейшее укрепление материально-технической базы медицинских учреждений, внедрение современных информационных систем и стандартов оказания медицинской помощи перед органами управления и лечебно-профилактическими учреждениями стоят задачи непрерывного повышения качества и эффективности медицинской помощи. Наиболее важным

В эпоху происходящих сегодня в отрасли радикальных перемен, модернизации

61

критерием оценки эффективности деятельности основного звена системы - учреждений, оказывающих первичную медикосоциальную помощь, является изучение мнения населения об удовлетворенности оказываемой в городских поликлиниках медицинской помощью, степени ее доступности.

С целью решения этих задач, нами в I полугодии 2012 года проведен социологический опрос пациентов городских поликлиник для взрослого населения города Москвы. В анкетировании приняли участие 1628 респондентов в 54 городских поликлиниках восьми административных округов (по 30 респондентов в каждой поликлинике). Социологический опрос проводился с использованием разработанной анкеты, содержащей 25 вопросов, основными из которых были следующие:

- пришлось ли Вам преодолевать трудности, чтобы попасть на прием к врачу;

- соблюдается ли время приема у врача по записи;

- отношение к Вам медицинского персонала;

- удовлетворены ли Вы качеством лечения в учреждении;

- удовлетворены ли Вы уровнем квалификации врачей

- удовлетворены ли Вы материально-техническим оснащением данной поликлиники;

- удовлетворены ли Вы результатами оказания Вам медицинской помощи.

Результаты анкетирования были обработаны в соответствии с существующими методиками по организации проведения социологических опросов и оценены:

- по удовлетворенности населения медицинской помощью, как одному из утвержденных целевых индикаторов государственных программ, направленных на охрану здоровья граждан, которая выражается в процентах от общего числа опрошенных;

- по коэффициенту удовлетворенности населения медицинской помощью для

оценки доступности и качества амбулаторной медицинской помощи.

Для рейтинговой оценки учреждений здравоохранения и административных округов в целом были рассчитаны интегральные показатели, являющиеся среднеарифметическим значением коэффициентов удовлетворенности, рассчитанных по отдельным вопросам.

Интегральный показатель удовлетворенности качеством медицинской помощи - это среднее арифметическое коэффициентов удовлетворенности, рассчитанных по вопросам анкеты, характеризующих качество медицинской помощи (удовлетворенность результатами лечения в данном учреждении, удовлетворенность уровнем квалификации врачей и материально-техническим оснащением данной поликлиники).

Интегральный показатель удовлетворенности доступностью медицинской помощи - это среднее арифметическое коэффициентов удовлетворенности, рассчитанных по вопросам анкеты, характеризующих доступность медицинской помощи (возможность попасть на прием к врачам и соблюдение времени приема по записи).

Общий интегральный показатель рассчитан как среднее арифметическое интегрального показателя качества медицинской помощи и интегрального показателя доступности медицинской помощи.

Среднегородской показатель удовлетворенности москвичей работой поликлиник - условный показатель, рассчитанный как среднее значение общего интегрального показателя по результатам проведенного анкетирования респондентов.

Интегральные показатели рассчитаны как для каждого отдельного учреждения, так и для административных округов.

По данным, полученным в ходе проведения социологического опроса пациентов поликлиник, был рассчитан процент респондентов, удовлетворенных медицинской помощью от общего числа опрошенных в данной поликлинике и общий процент удовлетворенности населения медицинской помощью (табл. 1).

Таблица 1

62

Сводные показатели удовлетворенности населения по административным округам г. Москвы

Округ Интегральный показатель удовлетворенности населения медицинской помощью (общий) Интегральный показатель удовлетворенности населения качеством медицинской помощи Интегральный показатель удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи

ЦАО 0,90 0,90 0,89

САО 0,88 0 87 0,89

ЮВАО 0,81 0,81 0,81

СВАО 0,77 0,75 0,79

ЮЗАО 0,76 0,76 0,76

ЗАО 0,73 0,72 0,75

ВАО 0,71 0,71 0,72

ЮАО 0,62 0,64 0,63

Итого 0,85 0,77 0,78

По каждому вопросу анкеты нами был рассчитан коэффициент удовлетворенности. Общий интегральный показатель удовлетворенности населения медицинской помощью (среднегородской) составил 0,85, показатель удовлетворенности населения качеством медицинской помощи -0,77, показатель удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи

- 0,78

- 0,90 и 0,62 соответственно. По общему интегральному показателю удовлетворенности населения медицинской помощью все городские поликлиники нами были разделены на три группы:

- показатель выше 0,85 - учреждения с показателями удовлетворенности населения выше среднегородского - составили

18% от общего количества исследованных учреждений;

- общий интегральный показатель в пределах от 0,73 до 0,81 - учреждения с показателями удовлетворенности на уровне среднегородского - составляют 69%;

- общий интегральный показатель ниже 0,73 - учреждения с показателями удовлетворенности ниже среднегородского. Из 54 учреждений, в которых проведен опрос, в 7 (13%) удовлетворенность населения работой поликлиники оказалась ниже среднегородского показателя. В данную группу вошли учреждения, оказывающие первичную медико-социальную помощь населению в Восточном и Южном административных округах.

В ходе исследования нами проведена оценка деятельности амбулаторнополиклинических учреждений по отдельным вопросам анкеты (табл. 2).

Таблица 2

Оценка деятельности поликлиник по разделам анкеты

Округ Отсутствие трудностей при записи на прием к врачу Соблюдается ли время записи Удовлетворенность уровнем квалификации врачей Удовлетворенность оснащением поликлиники Доброжелательное отношение медицинского персонала Удовлетворенность результатом оказания медицинской помощи

ЦАО 0,91 0,89 0,92 0,88 0,93 0,92

САО 0,88 0,89 0,91 0,85 0,96 0,9

ЮВАО 0,75 0,83 0,79 0,75 0,89 0,78

СВАО 0,72 0,74 0,84 0,74 0,93 0,82

ЮЗАО 0,78 0,75 0,83 0,81 0,92 0,83

ЗАО 0,71 0,54 0,65 0,57 0,81 0,67

ВАО 0,75 0,78 0,8 0,71 0,9 0,78

ЮАО 0,75 0,75 0,78 0,64 0,91 0,76

Итого 0,71 0,77 0,81 0,74 0,91 0,81

63

Анализ полученных ответов на вопрос «были ли у Вас трудности, чтобы попасть на прием к врачу» показал, что коэффициент удовлетворенности в среднем составил 0,78. При этом наибольшие нарекания со стороны пациентов были в некоторых поликлиниках СВАО, ЮАО, ВАО (коэффициент удовлетворенности по ряду учреждений составил 0,56-0,62).

Наиболее низкий коэффициент удовлетворенности при ответе на вопрос «Соблюдается ли время приема у врача по записи» получили отдельные городские поликлиники ЮАО, ВАО, ЮЗАО, где респонденты ответили, что прием по записи не ведется или ожидание приема по записи составляет 2-3 часа. При этом средний коэффициент по городу составил 0,77.

Оценка респондентами уровня квалификации врачей достаточно высокая. Так, средний коэффициент удовлетворенности по данному вопросу составил 0,81. Наиболее низкая удовлетворенность квалификацией врачей отмечалась пациентами некоторых поликлиник в ЮАО, СВАО, ВАО.

Материально-техническим оснащением (наличием медицинской аппаратуры) наименее всего удовлетворены посетители городских поликлиник Восточного, ЮгоЗападного, Западного административных округов. Средний коэффициент удовлетворенности по данному вопросу составил 0,75.

Наиболее низкая удовлетворенность результатами оказания медицинской помощи отмечена при анкетировании в ЗАО, ЮАО, ВАО.

В ходе опроса наиболее высокую оценку у всех респондентов получило отношение медицинского персонала, коэффициент удовлетворенности в среднем составил 0,91. Однако, пациенты двух городских поликлиник ЮАО и СВАО отметили безразличное, а подчас и грубое отношение медицинского персонала.

Проведенное социально-гигиеническое исследование показало, что реализация основных направлений модернизации системы здравоохранения должна основываться на таких принципах охраны здоровья граждан, как приоритет профилактических мер при оказании медицинской помощи, постоянный мониторинг удовлетворенности населения, что позволит повысить доступность медицинской помощи, уменьшить время ожидания пациентами приема врачей и позволит существенно повысить удовлетворенность населения объемом и качеством оказываемой в первичном звене медицинской помощи.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Большова, Т.Е. Социальное здоровье населения как цепь функционирования института социальной работы [Текст]: Дис. канд. социол. наук: -Саратов, 1997. - 107 с.

2. Информационное письмо Департамента здравоохранения города Москвы от 13.04.2012 г. -Москва, 2012. - 9 с.

3. Корчагин, В.П. Здоровье населения. Здравоохранение в России [Текст] / В.П. Корчагин // Российский экономический журнал. - 2007. - №2. -С. 41-52.

4. Лисицын, Ю.П. Здоровье населения и современные теории медицины [Текст]. - М.: Медицина, 1982. - 113 с.

64