Реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия

УДК 005-044.337:004.82

В. А. Камаев, асп., virus113@mail.ru ,

М. В. Набока, д-р техн. наук, проф., зав. каф., kamaev@cad.vstu.ru,

Д. А. Чистов, директор по информационным технологиям,

РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Проведен сравнительный анализ подходов и методологии реинжиниринга бизнес-процессов предприятии. Разработан метод реинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия с использованием технологии онтологического инжиниринга, создана эталонная онтологии бизнес-процессов в соответствии со структурной платформой enhanced Telecom Operations Map, а также разработана онтология существующих бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия. Проведено тестирование предложенного метода реинжиниринга бизнес-процессов на примере автоматизированного сравнения эталонной онтологии с онтологией существующих бизнес-процессов крупного оператора связи.

Ключевые слова: системный анализ, онтологический инжиниринг, управление знаниями, бизнес-процесс.

В промышленности связи, в сфере телекоммуникаций за последние несколько десятков лет наблюдалось настолько бурное развитие, что можно сказать, отрасль претерпела ряд действительно революционных изменений, поскольку направление электронных коммуникаций поднялось почти с нуля.

Жесткая конкуренция, высокая изменчивость, многоплановость и многообразие, быстрота предоставления услуг неизбежно отражаются на системе управления телекоммуникационного предприятия, на скорости, правильности, полноте принятия решений, на необходимом прогнозе конкуренции, партнерства, развития потребностей пользователей и рынка.

В условиях резко и часто непредсказуемо меняющейся рыночной конъюнктуры и жесткой конкурентной борьбы быстрота (и адекватность) реакции всех систем телекоммуникационного предприятия, точность и эффективность его операций приобретают особую значимость.

Считается, что в таких условиях при осуществлении масштабной реорганизации предприятия наиболее эффективен подход реинжиниринга, в последнее время достаточно широко обсуждаемый в различных изданиях, посвященных вопросам управления.

Реинжиниринг, по сути задуманный как технология, способствующая повышению эффективности предприятия за счет переопределения его бизнес-процессов и корректировки или замены используемой в нем биз-

нес-модели, должен и, что самое главное, может помочь многим российским телекоммуникационным предприятиям.

Для помощи поставщикам услуг и сетевым операторам в решении возникающих перед ними проблем и автоматизации их бизнес-процессов была создана международная некоммерческая организация TeleManagement Forum (TM Forum).

В настоящее время она разрабатывает концепцию New Generation Operations System and Software (NGOSS), представляющую собой набор стандартизованных спецификаций и руководств, которые охватывают важнейшие области деятельности оператора связи, в том числе стандартную архитектуру бизнес-процессов оператора связи enhanced Telecom Operations Map (eTOM), позволяющую всем заинтересованным сторонам в области телекоммуникаций понимать друг друга [1].

Таким образом, применение концепции NGOSS и ее бизнес-составляющей - структурной модели бизнес-процессов eTOM для реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия является актуальной задачей, решение которой позволит перейти операторам связи на качественно новый уровень, сократив при этом материальные, временные и трудовые затраты.

В результате анализа существующих подходов к выполнению реинжиниринга бизнес-процессов было выявлено, что для решения поставленной задачи необходимо совместное использование подхода Zero-approach (разработка бизнес-модели компании «с чистого листа» [2]) и детального анализа (детальное отражение существующего положения и последующее построение модели бизнес-процессов).

Первый подход используется на этапе создания эталонной онтологии бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия.

Второй подход применяется при разработке онтологии существующих бизнес-процессов оператора связи.

Из существующих методологий проведения реинжиниринга бизнес-процессов была выбрана инженерия знаний, в частности, онтологический инжиниринг [3], поскольку они позволяют эффективно работать с плохо формализуемыми знаниями о существующих бизнес-процессах предприятия и создавать при этом интеллектуальный интерфейс конечного пользователя для анализа имеющихся знаний [4].

А в качестве эталонной модели бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия выбрана многоуровневая структурная платформа бизнес-процессов eTOM, являющаяся международным стандартом в отрасли телекоммуникаций [5]. Концептуальная модель платформы eTOM представлена на рис. 1.

Рис. 1. Концептуальная .модель платформы eTOM

В качестве реализации перечисленных условий применительно к телекоммуникационному предприятию предложен метод онтологического реинжиниринга бизнес-процессов оператора связи (далее - ОРБП), который состоит из трех основных шагов [6]:

1. Создание эталонной онтологии бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия в соответствии с многоуровневой платформой бизнес-процессов enhanced Telecom Operations Map (eTOM);

2. Создание онтологии существующих бизнес-процессов конкретного телекоммуникационного предприятия на основе анализа его бизнес-процессов;

3. Сравнение построенных на шаге 1 и 2 онтологий бизнес-процессов и формирование соответствующих рекомендаций по приведению структуры существующих бизнес-процессов оператора связи к рекомендуемой архитектуре.

Общая схема метода ОРБП представлена на рис. 2.

На первом шаге предложенного метода ОРБП проводится анализ описания бизнес-процессов платформы eTOM, представленного в рекомендациях Международного союза электросвязи. Затем каждый бизнес-процесс заносится в эталонную онтологию либо как класс, либо как экземпляр класса в зависимости от уровня модели eTOM. Далее определяются связи между классами и экземплярами классов в онтологии и рассчитывается окончательная таксономия.

На втором шаге выполняется сбор всей необходимой информации о существующих бизнес-процессах конкретного телекоммуникационного

предприятия и последующее построение соответствующей онтологии аналогично построению онтологии на шаге 1. Важным моментом на этом этапе является использование единого глоссария при создании классов и экземпляров классов, либо использование специальных слотов, содержащих синонимичные названия бизнес-процессов. Языком создаваемых онтологий выбран английский язык, т. к. он наиболее точно отражает смысл эталонных бизнес-процессов платформы еТОМ.

На заключительном третьем шаге сначала производится автоматическое сравнение построенных на предыдущих шагах онтологий бизнес-процессов, а затем при необходимости ручное сопоставление бизнес-процессов между двумя онтологиями. Далее в удобной графической либо текстовой форме представляются результаты сравнения онтологий бизнес-процессов, после чего бизнес-аналитик делает выводы о целесообразности произведенных изменений в иерархии бизнес-процессов и формулирует соответствующие рекомендации по реинжинирингу существующих бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия и привидению их к рекомендуемой архитектуре.

Описание бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия

Анализ БП и с онтологии БП

т

Онтология еТОМ

Сравж ологий

Онтология существующих БП

Рекомендации

Рис. 2. Общая схемаметодаонтологическогореинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия

Необходимо заметить, что данный метод онтологического реинжиниринга может быть применен не только для перепроектирования бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия, но для реинжиниринга любых других элементов и характеристик оператора связи, имеющих иерархическую структуру и эталонную архитектуру. Более того, в качестве эталонной онтологии может выступать несколько измененная онтология, отражающая желаемую структуру исследуемой предметной области.

Тогда итерационный процесс сравнения онтологий будет отражать процесс последовательной перестройки существующей структуры организации с наглядным графическим представлением всех выполняемых изменений.

Метод позволяет уменьшить риски осуществления реинжиниринга бизнес-процессов на конкретном телекоммуникационном предприятии. Это достигается использованием итерационного подхода к проведению реорганизации деятельности оператора связи с возможностью наглядного представления получаемых результатов.

При создании онтологий бизнес-процессов применяются дескриптивные логики и правила вывода, поэтому при сравнении онтологий автоматизированная система самостоятельно рассчитывает все изменения в таксономии на каждой итерации, избавляя бизнес-аналитика от слежения за изменяющимися связями между бизнес-процессами и предоставляя возможность удобного корректирования получаемых результатов.

В качестве инструментального средства для проведения онтологического реинжиниринга было выбрано интегрированное инструментальное программное средство Protégé, поскольку оно поддерживает язык OWL DL с реализацией большого числа машин вывода, имеет удобный функциональный редактор онтологий, в том числе с возможностью графического редактирования онтологий, а также поддерживает расширение функционала с помощью плагинов, одним из которых выбран плагин PROMPT для сравнения создаваемых онтологий.

В соответствии с первым шагом предложенного метода ОРБП разработана эталонной онтологии бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия в соответствии с многоуровневой платформой бизнес-процессов eTOM.

В совокупности было создано 209 экземпляров для 41 класса. Общее количество классов различных уровней в эталонной онтологии бизнес-процессов составило 77 классов.

Аналогично была построена онтология существующих бизнес-процессов крупного регионального оператора связи, включающая 97 классов и 102 экземпляра классов различных уровней.

Далее в соответствии с шагом 3 предложенного метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия производится автоматизированное сравнение онтологий бизнес-процессов и формирование соответствующих рекомендаций по приведению структуры существующих бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия к рекомендуемой архитектуре.

В качестве программного средства для объединения онтологий использовался плагин Prompt к редактору онтологий Protégé. Этот плагин имеет интуитивно понятный интерфейс, который позволяет в полуавтоматическом режиме объединять онтологии. Для удобства представления результатов сравнения онтологий использовался плагин PROMPT Viz к Protégé, показывающий в интуитивно понятном графическом виде все изменения в целевой онтологии.

В результате автоматизированного сравнения онтологий формируется список идентичных бизнес-процессов и список бизнес-процессов, отсутствующих в онтологии существующих бизнес-процессов оператора связи или требующих перепроектирования.

Интерпретацией результатов сравнения онтологий бизнес-процессов занимается бизнес-аналитик, являющийся экспертом в области реинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия. Он может использовать либо табличное, либо визуальное представление целевой таксономии.

В рассматриваемом случае целевой онтологией выступает эталонная онтология бизнес-процессов в соответствии с платформой eTOM, поэтому все бизнес-процессы из онтологии существующих бизнес-процессов крупного оператора связи, не имеющие аналогов в эталонной онтологии, будут удалены из целевой онтологии. При этом в наглядной форме показывается, какие именно бизнес-процессы не соответствуют эталонной архитектуре бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия, рекомендуемой TeleManagement Forum и Международным союзом электросвязи. Этот вариант носит название «жесткого» реинжиниринга, поскольку предполагает радикальное изменение технологий и полное переосмысление существующих бизнес-процессов.

Если же стоит цель изменения в пределах существующих структур (так называемый «мягкий» реинжиниринг), то в этом случае целевой онтологией будет выступать онтология существующих бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия. При этом объектом разработки являются существующие бизнес-процессы оператора связи, которые необходимо улучшить. В дополнение к ним создается некоторое количество новых бизнес-процессов из онтологии eTOM. В этом случае задача определения необходимого количества создаваемых бизнес-процессов ложится на бизнес-аналитика.

Поскольку «жесткий» реинжиниринг требует больших материальных, временных и трудовых затрат и не всегда приводит к положительным результатам, то для реорганизации бизнес-процессов конкретного оператора связи был выбран «мягкий» реинжиниринг с меньшими ресурсными и временными затратами.

В результате применения метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия для области бизнес-процессов «Управление предприятием» крупного оператора связи было найдено 4 полных соответствия групп существующих бизнес-процессов с эталонной архитектурой eTOM, а также добавлено 14 новых групп бизнес-процессов и для 2-х групп изменено местоположение [7].

Предложенный автоматизированный метод структурного анализа и перепроектирования бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия с использованием технологии управления знаниями может применяться для реинжиниринга бизнес-процессов, организационной и других видов структур оператора связи. Разработанная эталонная онтология бизнес-процессов может использоваться для проектирования оптимальной архитектуры бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия;

Разработанный метод реорганизации бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия ориентирован в первую очередь на телекоммуникационные компании, не являющиеся членами международной некоммерческой организации TeleManagement Forum. Операторы связи, являющиеся членами TM Forum, также смогут применять у себя данный метод.

Планируется внедрение разработанного метода реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия в практику других российских телекоммуникационных компаний.

Применение метода реорганизации бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия на основе концепции NGOSS, в частности ее бизнес-составляющей - структурной платформы бизнес-процессов eTOM, позволит операторам связи соответствовать мировым стандартам в телекоммуникационной отрасли, сократит материальные, временные и трудовые затраты, а также облегчит процесс внедрения сетей связи нового поколения в России.

Результатами работы являются метод онтологического реинжиниринга бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия, эталонная онтология бизнес-процессов в соответствии с многоуровневой структурной платформой eTOM и онтология существующих бизнес-процессов конкретного оператора связи, которые участвовали в процессе автоматизированного сравнения онтологий, в результате которого сформирован список рекомендаций по оптимизации существующих бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия.

Список литературы

1. ITU-T Recommendation M.3050.0 (07/2004). Telecommunications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) - Introduction / ITU. - Geneva, 2005. - 17 p.

2. Забулонов А. Б. Реинжиниринг: практические подходы к реорганизации // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. № 1. С. 10-13.

3. Бородин А. И. Методология и инструментальные средства для проведения реинжиниринга // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. -№ 3. С. 26-28.

4. Гаврилова Т. А. Онтологический инжиниринг // Труды конференции "КИИ' 2002м. 2002. С. 845-853.

5. Нагаев Е. В. eTOM: структурная модель бизнес-процессов для операторов связи // Мобильные системы. 2005. № 5. С. 36-38.

6. Камаев В. А., Набока М. В., Чистов Д. А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов оператора связи // Конгресс по интеллектуальным системам и информационным технологиям (AIS-IT’09), Дивноморское, 3-10 сент. 2009 г.: тр. конгресса / ФГОУ ВПО «Южный федерал. ун-т» 2009. Т. I. С. 398-400.

7. КамаевВ. А., ЧистовД. А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией New Generation Operations Systems and Software // Открытое образование: матер. XXXVI Междунар. конф. и дискус. науч. клуба IT+SE’09, майская сессия, Ялта - Гурзуф. 2009. С. 184-186.

V. Kamaev, M. Naboka, D. Tchistov

BUSINESS PROCESS REENGINEERING OF TELECOMMUNICATION COMPANY

Comparative analysis of approaches and methodologies of business processes reengineering is carried out. Method of telecom business process reengineering with using of ontological engineering technology was developed, reference business process ontology in accordance with a structural framework named enhanced Telecom Operations Map was created, and also ontology of existing business process of the telecommunication company was developed. Testing the offered method of business process reengineering is spent on example of automated comparison of the reference ontology with ontology of existing business process.

Key words: system analysis, ontological engineering, knowledge management, business process.

Получено 30.03.10