Перестройка, ускорение, гласность

Консалтинговая компания Bain опросила 132 тыс. человек в 20 странах мира, чтобы выяснить их отношение к использованию банковских услуг в традиционных финансовых организациях и услуг от финансово-технологических компаний (финтехов). Несмотря на развитие цифровых каналов, банки фактически теряют клиентов, которые все чаще пользуются услугами финтех-компаний. Однако исход розничных клиентов из банков пока остается неявным: используя услуги финтехов, потребители часто не закрывают свои банковские счета, формально оставаясь клиентами банков. В связи с этим Bain полагает, что банкам необходимо срочно выявить скрытую утечку клиентов и понять, какие именно услуги финтехов их привлекают, чтобы создать альтернативу и удержать потребителей.

Сегодня консалтинговая компания Bain выпустила десятый ежегодный доклад Customer Loyalty in Retail Banking, посвященный тому, насколько потребители удовлетворены уровнем обслуживания в банковской отрасли. Эксперты пришли к выводу, что «утечка клиентов из банков в конкурирующие финансово-технологические компании становится угрожающей». Впрочем, пока масштабы бедствия не выходят наружу, поскольку потребители предпочитают на всякий случай не закрывать свои счета в традиционных банках.

В докладе отмечается, что только с 2017 года доля тех, кто использует онлайн- и мобильный банкинг для покупок, выросла во всем мире на 2–16% в зависимости от стран: до 18% опрошенных в Мексике и 60% в Великобритании. При этом 7% опрошенных в Южной Корее заявили, что пытались получить какую-либо услугу у обычного банка при помощи цифрового канала, но не смогли. Больше всего пострадавших оказалось в Нидерландах — 18% опрошенных. При этом довольно много участников опроса заявили о готовности использовать банковские услуги от технологических компаний — от 29% во Франции до 89% в Китае.

Более тревожным индикатором для банков может стать и высокая доля тех, кто уже использовал финансовые услуги от технологических компаний за прошлый год: от 32% в Великобритании до 75% в Индии.

В связи с этим банкам рекомендуется до минимума сокращать использование бумаг в работе с клиентами, переводя их на цифровой или удаленный формат. Многие уже идут этим путем. Например, в Великобритании Royal Bank of Scotland разработал собственные ипотечные продукты, не требующие бумажной работы с клиентами, и теперь использует безбумажные процессы в 91% новых ипотечных продуктов.

Кроме того, банки уже сейчас могут проводить регулярные исследования, чтобы понять, насколько процесс предоставления услуг, например открытие нового счета, устраивает клиентов. Специальная система анализа NPS Prism от Bain выявила, что в 20 крупнейших американских банках версия услуги по открытию нового счета при помощи цифровой системы является наименее затратной для банков, и получила высокую оценку от потребителей (62 балла). Однако лишь 11% банков ее использовали. При этом 48% использовали цифровую версию, но уже при помощи банковского сотрудника (что затратнее полностью цифровой версии). В этом случае оценка потребителей оказалась ниже — 54 балла. 25% клиентов использовали версию услуги, предполагающую только помощь со стороны сотрудника банка. Такая версия оказалась не только самой затратной из всех трех, но и вызвала меньше всего удовлетворения среди клиентов — 31 балл.

Bain считает, что результаты исследований говорят сами за себя и дают банкам недвусмысленный сигнал о том, как нужно менять работу с клиентом, собственными продуктами и в чем заключается их конкурентная слабость по сравнению с финтехами.

Впрочем, в докладе сообщается, что некоторые традиционные банки уже работают и в этом направлении. Британский Nat West запустил цифровую платформу Home Agent, которая позволяет клиентам, покупающим недвижимость, сразу же найти компании (ранее заключившие соответствующие партнерские соглашения с банком), которые предлагают услуги по оценке недвижимости, переезду и перевозу вещей, по прокладке коммуникаций, ремонту и уборке помещений.