Изучение удовлетворенности потребителей качеством образования как элемент деятельности системы менеджмента качества университета

The study of customer satisfaction with the quality of education as a part of the university system of

quality management activities Kolesnikov O.

Колесников Олег Леонидович /Kolesnikov Oleg - доктор медицинских наук, профессор,

начальник отдела, отдел менеджмента качества, Южно-Уральский государственный медицинский университет, г. Челябинск

Аннотация: обоснована важность внедрения системы менеджмента качества в образовательных учреждениях. Показана целесообразность мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования. Описано проведение оценки удовлетворенности потребителей в университете.

Abstract: it justifies the importance of introducing a system of quality management in educational institutions. The expediency of monitoring customer satisfaction with the quality of education. Described evaluation of customer satisfaction in the university.

Ключевые слова: высшее образование, качество образования, удовлетворенность работодателей, удовлетворенность потребителей.

Keywords: higher education, quality of education, employer satisfaction, customer satisfaction.

Обеспечение высокого уровня качества деятельности является необходимым для любого предприятия и, в том числе, образовательных организаций. Государство контролирует образовательный процесс путем регулирования работы образовательных учреждений с помощью федеральных государственных образовательных стандартов, нормативных документов, определяющих порядок реализации образования, проведения процедуры государственной аккредитации. Образовательное учреждение в рамках нормативных документов должно организовать учебный процесс (разработать учебный план, комплект методических документов, порядок промежуточной и итоговой аттестации, обеспечить наличие квалифицированных преподавателей и т. д.).

В отличие от других видов деятельности, поддержание соответствующего качества в образовании весьма осложняется в связи с особенностями процесса. В данном случае мы говорим о том, что обучающийся выступает как объект дуалистической природы. С одной стороны, обучающийся является объектом, на который направлен образовательный процесс. В то же время обучающийся представляет собой активный субъект, который самостоятельно и активно должен получать знания и отрабатывать умения и навыки. Без активной позиции обучающихся невозможно получение желаемого результата и обеспечение высокого качества образования.

В таких условиях необходимо использование дополнительных механизмов управления деятельностью образовательных учреждений. Одним из возможных вариантов является разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Активное обсуждение этого вопроса в литературе подчеркивает актуальность проблемы для образовательных учреждений нашей страны [1, 7].

В деятельности СМК важным элементом является мониторинг состояния

процессов предприятия и удовлетворенности потребителей [3]. Потребителями разного уровня являются: государство в целом, федеральные и местные органы управления, учредители, работодатели для выпускников, обучающиеся, их родители.

В ЮУГМУ существует сертифицированная СМК, и большое внимание уделяется оценке удовлетворенности потребителей различного уровня. Было проведено анкетирование руководителей медицинских учреждений Челябинской области в отношении качества подготовки выпускников ЮУГМУ [2]. Результаты были изучены руководством университета и обсуждены на цикловых методических комиссиях. С учетом полученных предложений были внесены изменения в рабочие программы ряда преподаваемых дисциплин.

Во время производственной практики при заполнении отчетных документов представители медицинских учреждений отмечают уровень удовлетворенности в отношении качества подготовки студентов ЮУГМУ [4, 5, 6].

В настоящее время планируется проведение опросов обучающихся в отношении различных аспектов деятельности кафедр университета. Анкетируемые будут указывать название кафедры и отвечать на вопросы в рамках 10-балльной шкалы (10 -высший балл, 1 - низший). В проект анкеты включены следующие вопросы:

1. Оцените качество лекций.

2. Оцените качество практических занятий.

3. Оцените организацию индивидуальных консультаций.

4. Оцените оснащенность учебных классов (лабораторий).

5. Оцените компьютерное обеспечение учебного процесса (использование компьютерных классов университета).

6. Насколько соответствуют качество преподавания и уровень требований на экзаменах и/или зачетах.

7. Оцените наглядность и интерактивность преподавания по критериям наличия и качества деловых игр, дискуссий, разбора конкретных ситуаций, просмотра и обсуждения видеофильмов, решения задач, наличия презентаций и т. д.

8. Оцените возможность для обучающихся заниматься научно-исследовательской деятельностью на кафедре (кружок, конференции, публикации и др.).

9. Оцените доступность учебников, учебных пособий и дополнительной литературы в библиотеке по дисциплинам кафедры.

10. Оцените качество (информативность) учебных и методических пособий, подготовленных преподавателями кафедры.

11. Оцените полезность для обучающихся информации, размещенной на странице кафедры официального сайта университета.

12. Оцените организацию работы по балльно-рейтинговой системе на кафедре.

13. Оцените качество педагогического состава кафедры.

14. Оцените взаимоотношения студент - преподаватель во время учебы.

При ответе на последний пункт шкала ответов распределяется следующим образом: 10 баллов - благожелательные, 1 балл - негативные.

Литература

1. Гуськова Т. В. Реализация принципов процессного и системного подходов к менеджменту качества // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Педагогика, психология. - 2015. - № 1. - С. 57-61.

2. Долгушин И. И., Волчегорский И. А., Колесников О. Л. и др. Анкетирование работодателей о качестве подготовки дипломированных специалистов // Оптимизация высшего медицинского и фармацевтического образования: менеджмент качества и инновации: материалы III научно-практической конференции. - Челябинск: Издательство «Челябинская государственная медицинская академия», 2012. - С. 34-37.

169

3. Жабаков В. Е. Удовлетворенность потребителей как критерий качества подготовки специалиста по физической культуре // Ученые записки университета им. П. Ф. Лесгафта. - 2011. - том 74, № 4. - С. 63-67.

4. Колесников О. Л., Прачева А. А., Худякова О. Ю., Колесникова А. А. Оценка удовлетворенности работодателей качеством подготовки студентов-медиков во время прохождения практики в медицинских учреждениях // Педагогика и психология в контексте современных исследований проблем развития личности: сборник материалов 10-й международной науч.-практ. конф., (г. Махачкала, 21 февраля, 2016 г.) - Махачкала: ООО «Апробация», 2016. - С. 14-16.

5. Колесников О. Л., Худякова О. Ю., Колесникова А. А. и др. Методика оценки удовлетворенности работодателей и результаты её применения // Оптимизация высшего медицинского и фармацевтического образования: менеджмент качества и инновации: материалы IV Всероссийской (VII внутривузовской) научно -практической конференции. - Челябинск: изд-во Южно-Уральского государственного медицинского университета, 2016. - С. 59-61.

6. Колесников О. Л., Худякова О. Ю., Колесникова А. А., Тарабрина Ю. О. Разработка и внедрение методики мониторинга удовлетворенности работодателей уровнем подготовленности студентов [Электронный ресурс]: // Экономика и социум. -2016. № 2 (21). URL: http://iupr.ru/domains_data/files/zurnal_21/Kolesnikov %20O.L.( Sovremennye %20nauki %20i %20obrazovanie).pdf (дата обращения: 29.03.2016).

7. Сучков В. А., Грицова О. А. Мониторинг мнений потребителей о качестве образования как инструмент принятия решений при проектировании учебного процесса в вузе // Известия УрГЭУ. - 2010. - № 4 (30). - С. 123-126.

The results of the monitoring of customer satisfaction by quality of educational services

12 3

Hudyakova O. , Kolesnikov O. , Kolesnikova A. (Russian Federation) Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг

1 2 3

Худякова О. Ю. , Колесников О. Л. , Колесникова А. А.

1Худякова Ольга Юрьевна / Hudyakova Olga - специалист отдела менеджмента качества; 2Колесников Олег Леонидович /Kolesnikov Oleg - доктор медицинских наук, профессор,

кафедра биологии;

3Колесникова Алла Алексеевна / Kolesnikova Alla - кандидат медицинских наук, доцент, кафедра поликлинической терапии и клинической фармакологии, Южно-Уральский государственный медицинский университет, г. Челябинск

Аннотация: в работе представлены результаты мониторинга удовлетворенности потребителей качеством подготовки и работой студентов. Работодатели полностью удовлетворены практическими навыками обучающихся в 98,9 % случаев. Полная удовлетворенность теоретической подготовкой зафиксирована в 90 % случаев. Средняя оценка за практику составила 4,99.

Abstract: the paper presents the results of monitoring of satisfaction of consumers by quality of the training and work of students. Employers are fully satisfied with practical skills of students in 98,9 % of cases. Full satisfaction of theoretical training recorded in 90 % of cases. Average rating for the practice amounted to 4,99.