Апробация методики использования индекса эффективности системы управления

конференции «Актуальные вопросы бухгалтерского учета, статистики, анализа и аудита в сфере сервиса и туризма». М.: ФГОУВПО «РГУТиС», 2011.

7. Илюхина Г.И. Управленческий анализ в отраслях: конспект лекций и учебнометодический комплекс / под ред. А.Н. Малолетко. М.: ФГОУВПО «РГУТиС», Изд-во «Палеотип», 2008. 137 с.

8. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М.: ИНФРА-М, 2006.

9. Современный экономический словарь. ОНЛАЙН. [Электронный ресурс] // http://economic-enc.net/word/kontrol-2297.html. (Дата обращения: 30.03.2012).

УДК 338.48

АПРОБАЦИЯ МЕТОДИКИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНДЕКСА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ APPROBATION OF METHODOLOGY FOR MANAGEMENT SYSTEM EFFICIENCY RATE

Крюкова Елена Михайловна, кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента и маркетинга, Lena-krukova@yandex.ru,

Институт сервиса

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

На современном этапе развития три методологических подхода к оценке эффективности управления получили наибольшее распространение. В настоящее время исследуется три методики оценки: экономической добавленной стоимости, процессноориентированный анализ рентабельности и система сбалансированных показателей. В результате анализа концептуальных предложений наиболее перспективным направлением в оценке эффективности системы управления является индекс экономической эффективности системы управления, рассчитываемый в соответствии с интеграционной моделью BSC и EVA.

Ключевые слова: система сбалансированных показателей (BSC), концепция экономической добавленной стоимости (EVA), стратегические карты, экономическая эффективность, система управления, индекс системы управления

At the present development level three methodology approaches to the management efficiency estimation gained currency: system approach; from the point of satisfaction and goals. Today three estimation methods are analyzed: economic value added, process oriented profitability analysis and system of balanced pH. The analysis of the conceptual proposals showed that the priority direction in the management system efficiency estimation is the rate of the economic efficiency of the management system calculated in accordance with the integration model BSC and EVA.

Key words: system of balanced pH (BSC), concept of the economic value added (EVA), strategic maps, economic efficiency, management system rate.

Вопросы эффективного управления организациями стали весьма актуальными в последние годы для многих стран. Факторы эффективности управления оказывают влияние на плодотворность деятельности организаций. Эффективность управления определяет такие факторы, как конкурентоспособность, инвестиционную привлекательность организаций. В свою очередь, эффективность деятельности зависит и от макроэкономических факторов, например, эффективности государственного регулирования экономики и предпринимательства.

Итак, экономическая эффективность деятельности гостиничного комплекса напрямую зависит от эффективной системы управления, но прежде, чем приниматься разрабатывать, формировать, оценивать систему управления, надо определиться и четко понять, что же является эффективностью системы управления.

Экономическая эффективность управления гостиничным комплексом должна рассматриваться с точки зрения спроса, а не предложения, поэтому эффективность управления является не технической эффективностью, а аллокативной. В развитии методик оценки эффективности систем управления необходимо выделить два этапа: финансовый и холистический. На современном этапе развития три методологических подхода к оценке эффективности управления получили наибольшее распространение: системный подход; с позиций удовлетворенности и целей. В настоящее время исследуется три методики оценки: экономической добавленной стоимости, процессно-

ориентированный анализ рентабельности и система сбалансированных показателей. Анализ этих методик позволил доказать, что экономическая эффективность системы управления является обобщающей категорией, охватывающей все стороны деятельности предприятия.

В результате анализа концептуальных предложений наиболее перспективным направлением в оценки эффективности системы управления является индекс экономической эффективности системы управления, рассчитываемый в соответствии с интеграционной моделью BSC и EVA [2], по формуле:

где E¡ - эффективность отношения с персоналом в i- периоде; Е2 - эффективность аспекта бизнес-процессов в i-периоде; Е3 - эффективность аспекта внешней среды в i - периоде; Е4 - эффективность аспекта отношения с потребителями в i-периоде; Е5 - эффективность аспекта финансовой деятельности в i- периоде, основной показатель EVA.

Каждая составляющая рассчитывается как среднее значение массива выбранных показателей, оцененных относительно среднего значения по сегменту отрасли.

Рассмотрим практический пример расчёта индекса эффективности системы управления гостиничного предприятия.

Объектом исследования является ООО «Стейт груп» гостиница «Лесная». Данная организация было создана 1 февраля 1998 г. Согласно учредительным документам предметом деятельности Общества является: гостиничное дело; предоставление

туристических услуг; открытие и эксплуатация магазинов, торговых палаток, павильонов и иных торговых точек; услуги ресторана и иных точек общественного питания; а также услуги оздоровительного центра. Основной хозяйственной деятельностью организации является предоставление гостиничных услуг. Среднесписочная численность персонала в настоящее время составляет 66 человек.

Основные группы показателей, наиболее интересные для предприятия гостиничного хозяйства, и методы расчёта указанных показателей эффективности, источники информации для их расчёта детализированы в таблице 1.

Таблица 1- Рекомендуемые методы расчёта основных показателей эффективности

в зависимости от аспекта деятельности

Показатель Рекомендуемые методы расчета Формула/ Источник

Аспект - «отношения с персоналом»

Доход на одного сотрудника Выручка нетто/ Среднесписочная численность работающих стр. 010 ф.№2 по ОКУД/ стр. 850 ф.№5 по ОКУД

Уровень расходов на обучение % от выручки нетто % от стр. 010 ф.№2 по ОКУД

Работники с высокой квалификацией % от Среднесписочной численности работающих % от стр. 850 ф.№5 по ОКУД

Индекс удовлетворенности работников Экспертный расчёт Анкетирование, опрос, «книга предложений персонала»

Аспект - «организация внутренних бизнес процессов»

Средние расценки за номер Выручка от номеров/ Занятые номера на возмездной основе стр. 011 ф.№2 по ОКУД/ занятые номера на возмездной основе

Средние поступления на действующий номер Выручка по номерам/ Общее число действующих номеров в гостинице стр. 011 ф.№2 по ОКУД/ всего номеров

Соотношение общей численности персонала и койко-мест Фактические данные всего номеров/ стр. 850 ф.№5 по ОКУД

Аспект - «внешняя среда»

Влияние на Экспертный расчёт Оперативная отчётность

Показатель Рекомендуемые методы расчета Формула/ Источник

окружающую среду Рейтинговые оценки Рейтинговые оценки

Доходность инвестиций Экспертный расчёт Оперативная отчётность

Региональный риск Экспертный расчёт Оперативная отчётность

Аспект «отношение с потребителями»

Пакет услуг Выручка от продаж/ число гостей стр. 10 ф.№2 по ОКУД / число гостей в год

Индекс удовлетворённости потребителей Экспертный расчёт Анкетирование, книга жалоб и предложений, количество рекламаций и др.

Доля новых потребителей Фактические данные Оперативная отчётность

Аспект - «финансовый аспект деятельности»

Рентабельность продаж Прибыли, полученной в результате реализации продукции/ выручку организации за тот же период стр. 050 ф. № 2 по ОКУД / стр. 010 ф. № 2по ОКУД

Реализованная доходность номера Фактическая выручка по предоставленным номерам * 100/теоретическая выручка на основе объявленных расценок гостиницы за проживание стр.011 ф.№2 по ОКУД * 100/ теоретическая выручка на основе объявленных расценок гостиницы за проживание

Уровень загрузки номеров гостиницы Фактические данные Оперативная отчётность

Экономическая добавленная стоимость - EVA Инвестированный капитал * (Рентабельность инвестированного капитала - Средние затраты на капитал) См. ниже, поэтапный расчёт

Инвестированный капитал Опер. Оборотные средства + Чистые основные средства +Чистые прочие активы ф.№1 по ОКУД: стр. 210 + стр. 230 +стр.240+ стр. 250 +стр. 260 - стр. 620

Рентабельность инвестированного капитала Чистая прибыль на инвестированный капитал ф.№1 по ОКУД: стр. 190/стр. 430^'°' периооа

Опер. Оборотные средства Опер. Текущие активы -беспроцентные текущие пассивы ф.№1 по ОКУД: стр. 260+ стр.250+стр.240+ стр. 230 + стр. 210-стр. 620

Чистые основные средства Остаточная стоимость основных средств ф.№1 по ОКУД: стр. 110 +стр.120

Чистые прочие активы Остаточная стоимость прочих активов - беспроцентные нетекущие обязательства ф.№1 по ОКУД: стр.130 +стр.140 + стр.150 +стр.220 + стр.270 - стр. 630 -стр. 640 - стр. 650 -стр. 660 -стр. 670 - стр. 680

Средние затраты на капитал

В таблице 2 представлены данные, необходимые для расчета рассматриваемого показателя. В качестве источников информации использовались сведения Федеральной пограничной службы РФ, Московского государственного комитета по статистике, ГАО «Москва», Комитета по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы, а также сведения, полученные путем интервьюирования ведущих гостиничных предприятий города.

Таблица 2 - Данные для расчета индекса эффективности системы управления

гостиницы «Лесная»

Название показателя Уровень в гостинице «Лесная» Среднегодовой уровень в среднем сегменте гостиничной отрасли г. Москвы Индекс, стл.2/стл.3

Отношение с персоналом

Доход на одного сотрудника, (руб./год) 242132,818 403554,69 0,6

Уровень расходов на обучение, (% от выручки) 0,5 3 0,17

Работники с высокой квалификацией, (%) 20 34,39' 0,58

Индекс удовлетворенности персонала 5,03

Внутренние бизнес-процессы

Средние расценки за номер, (руб.) 1366 2212,2272 0,62

Средние поступления на действующий номер, (долл./ сут.) 53,2 72,93 0,73

Соотношение общей численности персонала и койко-мест 2,1 3,53 0,6

Отношения с потребителями

Пакет услуг, (руб.) 34050 44605,5 0,31

Индекс удовлетворенности потребителей 3,71

Доля новых потребителей, (%) 11 24 0,46

Финансы

Рентабельность продаж, (%) 36 18,7 1,92

Уровень загрузки номеров гостиницы, (%) 70 53,052 1,32

Добавленная экономическая стоимость, (руб.) 2290534,2 3848097,456 0,68

Реализованная доходность номера, (%) 55 65 0,85

Внешняя среда

Влияние на окружающую среду 264

Доходность инвестиций, (%) 19 205 0,95

Региональный риск

764

1.- Рассчитано на основе данных «Структура сотрудников московских гостиниц с высшим образованием »[1]

2.- Рассчитано на основе данных ГАО «Москва»[10]

3.-Данные Комитета по внешнеэкономической деятельности Правительство Москвы. Гостиничное хозяйство [10]

4.-Данные рейтингового агентства «Эксперт» [7]

5.- Данные рейтингового агентства ОАО «Открытые инвестиции» [2]

Остальные отраслевые показатели были определены путем интервьюирования управляющих гостиниц исследуемого сегмента

Индекс удовлетворенности персонала отражает показатели, которые характеризуют отношение работников к выполняемым функциям и руководству. Нами был проведён опрос служащих гостиницы «Лесная», в опросе участвовали 36 работников.

Опрос показал, что у подчиненных много претензий, в том числе и к профессионализму руководителей. Работники ожидают от руководителей: правильно оценивать объемы и качество выполняемых работ - 37,1 %; необходимо четко ставить проблемы и формулировать задачи - 29,3%; умеренно контролировать - 23,9%; предоставлять достаточно прав и информации для выполнения работ - 19,85%; обеспечивать повышение квалификации и общее развитие - 13,4%; не вмешиваться в мою работу - 8,9%; предлагаемые задачи должны активно использовать и развивать мои способности - 6,5%. Таким образом, работники имеют вполне активную позицию: они хотят справедливости, профессионализма от руководителя, доверия и уважения, хорошего информационного обеспечения и активного развития персонала и предприятия.

51% респондентов оценили стиль управления своего руководителя как демократический, 22% - как директивный и 21% - как либеральный (попустительский). При этом выявлена характерная закономерность: уровень директивного стиля управления достигает для высшего звена управления 50%, а демократический, наоборот, снижается до 26%. Следовательно, директивный стиль идет от высшего звена руководства и преобладает над другими стилями.

Морально-психологический климат в коллективе оценивается как «хороший» -18,6% опрошенных; «нормальный» - 57%; «удовлетворительный» - 16,7%; «тяжелый» -6,9%.

Исследования показали, что цели фирмы и подразделений доводятся в среднем до 48% работников предприятия, 52% такой информации не имеют. При этом

прослеживается тенденция роста этого показателя к высшему уровню управления: цели

доведены до 20,6% исполнителей, до 46,6% низового звена управления, до 61,3% среднего звена управления и до 100% высшего звена.

На вопрос: «Как Вы оцениваете масштаб выполняемой Вами работы?» - получены следующие ответы: «она очень важна» - 25,2%, «она необходима» - 52,4%, «трудно сказать» - 30,6%.

На вопрос: «Как Вы оцениваете уровень информированности работников?» -только 44 % ответили - «вполне достаточно», а 15% - «информации недостает, и ее негде взять». Вопросам, связанным с производственной деятельностью, уделяется в десять раз больше времени и внимания при беседах с руководителями, чем вопросам, связанным с интересами работника, например, с развитием карьеры, личными планами, социальной поддержкой и др.

Гордятся своей работой лишь 56% опрошенных, и, наконец, на вопрос: «Правильно ли оценивает руководитель Ваш вклад в работу?» - только 41,5% ответили «да», 28,8% ответили «нет», и почти 30% затруднились с ответом. Таким образом, существующая организационная культура пока не создает необходимых условий для возможности идентификации себя с предприятием.

Другим важным фактором, определяющим патриотизм персонала, является вовлеченность работников, которая формируется чувством самоуважения, основанном на удовлетворенности достижениями и своей работой, высоким уровнем ответственности и эффективной мотивацией труда. На вопрос: «Нравится ли Вам работа?» - 60,7% опрошенных ответили «да», а 19,8% ответили «нет», остальные затруднились с ответом. Почти пятая часть опрошенных ответили, что им работа не нравится, что свидетельствует о неправильном выборе самой работы и неэффективной организации труда на рабочем месте. На вопрос: «Есть ли у Вас все необходимое для качественного выполнения работы?» - 40,2% опрошенных ответили «нет».

При опросе 23,5% респондентов оценивают уровень ответственности за свой труд как «высокий», 54,9% - как «достаточный» и 21,6% - как «низкий». Такое отношение объясняется тем, что люди далеко не всегда чувствуют значимость и важность своей работы. На вопрос: «Что стимулирует Вашу работу?» - ответы получили следующие приоритеты: «материальные стимулы» - 56%; «важность выполняемой работы» - 26%; «высокое доверие руководителя» - 25%, «возможность проявлять свои способности» -24%.

А на вопрос: «Эффективно ли мотивируется Ваш труд?» - только 15% опрошенных ответили «да», а 85% - «нет». Следовательно, главная проблема в повышении вовлеченности работников заключается в совершенствовании мотивации труда.

Наконец, последним фактором патриотизма работников является лояльность их к предприятию, которая формируется удовлетворенностью содержанием работы, ощущением внимания и заботы со стороны руководства, удовлетворенностью карьерой и уверенностью в целесообразности работы в данной организации. На вопрос: «Является ли Ваша работа интересной для Вас?» - 80,4% ответили «да», 19,6% - «нет». Из опрошенных только 11,7% считают, что фирма стремится создать высокое качество жизни для работника, и 17,6% ощущают постоянное внимание к себе как человеку; отрицательные ответы составили соответственно 88,3% и 82,4%.

Не лучше ситуация и с планированием карьеры. На вопрос: «Всегда ли Вам известно о появлении всех вакансий на предприятии и требованиях, предъявляемых к кандидату?» - только 18% ответили «да», 82% - «нет». На вопрос: «Планируете ли Вы свою карьеру вместе с руководителем и отделом кадров?» - только 4% ответили «да», 83,4% - «нет». И, наконец, на вопрос: «Знаете ли Вы перспективу своей карьеры?» -12,1% ответили «да», 75,2% - ответили «нет».

Можно констатировать, что планированием карьеры на предприятии не занимаются, эти проблемы возникают и решаются лишь в случае появления вакансии и необходимости поиска нового работника. На вопрос: «Хотели бы Вы перейти в другой коллектив с такой же заработной платой?» - 66,7% респондентов ответили «нет», 3,9% намерены уйти в благоприятное время, а 29,4% хотят уйти, но не знают куда. Исходя из проведенного исследования, индекс удовлетворенности персонала составляет (таблица 3).

Таблица 3 - Оценка индекса удовлетворенности персонала

Показатель Оценка

Отношения с начальником 7,2

Климат в коллективе 7,5

Знание целей и миссии фирмы 4,8

Важность работы 2,5

Уровень информированности 4,4

Правильность оценки вклада 4,1

Удовлетворенность работой 6

Обеспеченность выполнения работы 6

Уровень ответственности 5,5

Уровень интереса к работе 8

Эффективность мотивации 1,5

Перспектива картеры 1,2

Вероятность отказа от перехода на другое место работы 6,7

Индекс удовлетворенности персонала 5,03

Следовательно, можно сделать вывод, что достаточно эффективных условий для формирования лояльность работника на предприятии еще не создано.

Анализ внешней среды начнем с анализа потребителей, который проведем с помощью кластерного анализа на основе данных, полученных в результате опроса.

В ходе проведения опроса клиентов гостиницы «Лесная» было опрошено 300 респондентов. Объем выборки был определен следующим образом, если величина доверительной вероятности (а) = 95%, что на практике достаточно для изучения рынка, размер выборки вычисляется по формуле

4 рд

n >

є2

где р - доля изучаемого признака, наблюдаемая в исследуемой выборке; д = 1 - р; в - точность оценки, или допустимая ошибка в определении абсолютных величин (например, 5 % или 0,05).

На основе вычисления были получены следующие значения данных переменных: р = 0,25 (получено на основе пробного проведения анкеты) и д = 0,75.

По каждому клиенту в выборке имелась информация о следующих переменных классификации (таблица 4).

Таблица 4 - Переменные классификации по типичным предпочтениям

№ Имя Описание

Личностные данные гостя

1. Sex Пол

2. Old Возраст

3. Occ Род занятий

4. Worker Должность - рабочий

5. Specia Должность - служащий

6. Sluzas Должность - специалист

7. MM Должность - менеджер среднего звена

8. TM Должность - менеджер высшего звена

9. Studen Должность - студент, учащийся

10. Other Должность - другая

11. F year Сколько раз за последний год вы посещали гостиницу

12. BP% Цель приезда - Бизнес

13. PP% Цель приезда - Личными целями

14. SP% Цель приезда - Учеба

15. TP% Цель приезда - Туризм

16. OP% Цель приезда - Другая

№ Имя Описание

17. Money Средства оплаты проживания в гостинице

18. OftnAL В какой гостинице г. Москвы Вы проживали за последний год чаще?

19. Depth Какова средняя продолжительность Вашего пребывания в гостинице за последний год?

Какое время приезда в гостиницу для Вас наиболее удобно:

20. T EM Раннее утро

21. T M Утро

22. T D День

23. T EE Ранний вечер

24. T E Вечер

25. T N Ночь

26. T O Любое

В какое время Вы предпочитаете выезжать из гостиницы?

27. L EM Раннее утро

28. L M Утро

29. L D День

30. L EE Ранний вечер

31. L E Вечер

23. L N Ночь

33. L O Любое

Важность компонентов предпродажного предложения услуги

34. Info Предоставление качественной справочной информации

35. Trtoap Услуга трансферта пассажиров из аэропорта и ж/д вокзала

36. Net Легкость процесса резервирования

37. Book Наличие web-сайта

38. Openda Транспортная доступность

39. Bonpro Участие в программах бонусов и скидок

40. Credit Кредитование услуг

41. Punctu Скорость регистрации

42. Assort Разнообразное меню

43. Specia Время выполнения заказа

44. Childr Завтрак в комплекте с проживанием

45. LongDr Ассортимент спиртных напитков, коктейлей / бар

Важность компонентов послепродажного обслуживания

46. Trfrap Услуга трансферта пассажиров в аэропорт

47. Compln Рассмотрение претензий и решение споров

48. PuncLn Точность расчётов

49. QkChag Скорость выписки из гостиницы

В номерах какого класса Вы предпочитаете останавливаться

50. PAN Стандартный одноместный

51. PTU Стандартный двухместный

52. PIL Де - люкс

53. PBoing Полулюкс

54. Pairbu Люкс

55 Poth другой

Важность элементов обслуживания, обеспечивающих комфортное пребывание в гостинице

56. Smoke Возможность курения

57. Polite Вежливость персонала

58. Odeyal Быстрота/своевременность работы персонала по вызову

59. Sleep Конфиденциальность гостя

60. Gamchl Организация/проведение конференций, переговоров, встреч

№ Имя Описание

61. Interr Интерьер

62. Chair Комфортабельность номеров

63. Podush Рекреационные возможности гостиницы

Важность элементов информационного обслуживания в гостинице

64. Music Интернет, спутниковая антенна.

65. Busprn Предложение печатных изданий с бизнес - информацией

66. Entprn Предложение печатных изданий развлекательного характера

67. Inffli Предоставление презентационного оборудования

68. infArc Предложение полезной информации о месте пребывания

69. InfCit Предоставление полной информации о близлежащих городах

70. Notebk Предоставление ноутбука

Все клиенты, проживающие в гостинице, в результате проведения кластерного анализа были разделены на 3 группы (таблица 5). Информация о количестве клиентов - в таблице. Описание гостей каждой из групп представлено ниже.

Таблица 5 - Основные результаты кластерного анализа

№ кластера Количество респондентов

1 34,18%

2 56,12%

3 9,69%

Описание групп клиентов Группа 1

Клиенты данной группы проживают в гостинице 6 раз в год и предпочитают останавливаться в среднем на 6 дней. В основном клиенты приезжают с деловыми целями (66%): мужчины (80%), средний возраст которых - 51 год. Это клиенты, которые работают в коммерческих структурах (57%) и на госпредприятиях (43%) на должностях высшего управленческого персонала (44%). Оплата проживания происходит за счет средств предприятия (93%). Услугами гостиницы «Лесная» чаще всего пользуется большая часть клиентов данной группы (82%). Эти клиенты предпочитают останавливаться в номерах де-люкс (69%) и люкс (28%). Время приезда в гостиницу -раннее утро (58%), утро (26%) или ранний вечер (26%), время выезда из гостиницы -ранний вечер.

Из всех элементов предпродажного предложения гостиничных услуг предпочитают кредитование услуги и легкость резервирования.

Во время пребывания в гостинице клиенты данного тапа предпочитают следующие виды сервиса:

- возможности курения,

- быстроту/своевременность работы персонала по вызову,

- организацию/проведение конференций, переговоров, встреч.

Из элементов информационного обслуживания в гостинице - предложение печатных изданий с бизнес-информацией и печатных изданий развлекательного характера.

Важными элементами обслуживания, связанными с питанием в гостинице, являются следующие:

- ассортимент спиртных напитков, коктейлей / бар,

- завтрак в комплекте с проживанием.

Наибольшую значимость для данных клиентов из всех элементов послепродажного обслуживания имеют следующие:

- рассмотрение претензий и решение споров,

- скорость выписки из гостиницы.

Группа 2

Клиенты данной группы проживают в гостинице 4 раза в год и средняя продолжительность их пребывания - 9 дней. В основном клиенты приезжают с деловыми целями (60%), а также с туристическими (19%). Средний их возраст - 30 лет, половая структура представлена 58% мужчин. Это клиенты, которые работают в коммерческих структурах (81%) на должностях специалистов и менеджеров среднего звена, оплата проживания происходит за счет средств предприятия (80%). Услугами гостиницы «Лесная» чаще всего пользуется 80% клиентов данной группы. Эти клиенты предпочитают проживать в номерах де-люкс (51%) и полулюкс (42%). Время приезда -раннее утро или утро, а время выезда из гостиницы - вечер.

Наиболее важными для них из компонентов предпродажного обслуживания являются:

- участие в программах бонусов и скидок,

- кредитование услуги.

Комфортабельность номеров и быстрота/своевременность работы персонала по вызову имеют особую важность для данной группы клиентов.

Из элементов информационного обслуживания в гостинице клиентам данной группы необходимо:

- Интернет, спутниковая антенна,

- предложение печатных изданий с бизнес-информацией.

Приоритетными элементами обслуживания, связанными с питанием в гостинице, являются:

- возможность выбора блюд,

- ассортимент спиртных напитков, коктейлей / бар.

Наиболее предпочтительными для них являются следующие компоненты послепродажного обслуживания:

- услуга трансферта клиентов в аэропорт,

- скорость выписки из гостиницы.

Группа 3

Клиенты данной группы приезжают в гостиницу 20 раз в год, и средняя продолжительность их пребывания составляет 12 дней. В основном клиенты приезжают с деловыми целями (86%). Средний их возраст - 35 лет, половая структура представлена 89% мужчин. Это клиенты, которые работают в коммерческих структурах (69%) на должностях высшего управленческого персонала (52%), оплата проживания происходит за счет средств предприятия (90%). Услугами гостиницы «Лесная» чаще всего пользуется 95% клиентов данной группы. Эти клиенты предпочитают жить в номерах де-люкс (73%), полулюкс (42%) и люкс (36%). Время приезда - раннее утро или утро, время выезда из гостиницы - вечер (47%) и ночь (21%).

Из элементов предпродажного обслуживания наиболее предпочтительными являются:

- кредитование услуг

- услуга трансферта пассажиров в гостиницу.

Возможности курения во время проживания и комфортабельность номеров имеют для клиентов данной группы принципиальное значение.

Из элементов информационного обслуживания в гостинице предпочитается:

- Интернет, спутниковая связь,

- предложение печатных изданий с бизнес-информацией,

- предложение полезной информации о месте пребывания.

Приоритетным элементом обслуживания, связанным с питанием гостинице, является предложение легких спиртных напитков.

Обеспечение быстроты выписки из гостиницы было выделено клиентами данной группы как наиболее важный компонент послепродажного обслуживания.

Средняя структура предпочтений сервиса для каждого кластера приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 - «Центры кластеров (средние значения) в Евклидовой классификации по всем переменным опроса клиентов гостиницы «Лесная»

В результате проведенного опроса и кластерного анализа была получена информация о предпочтениях потребителей и сегментации рынка, что позволило выделить целевой сегмент, которым будет второй кластер.

Индекс удовлетворенности потребителей отражает показатели, которые связаны с характеристиками предлагаемой услуги и с взаимоотношениями между гостиницей и потребителями. Нами были выделены 29 показателей, которые связаны с предпочтениями потребителей и их оценкой качества предлагаемых услуг. Эти показатели были разделены на 5 групп, в рамках каждой группы потребитель выбирает те, которые являются наиболее важными. Эти показатели взвешиваются для того, чтобы отразить относительные приоритеты и важность этих показателей для потребителей. Каждый показатель получает свой рейтинг, на основе полученных очков подсчитывается степень удовлетворенности потребителей. Таким образом, гостиница постепенно может настроиться на специфические показатели, которым придает значение потребитель. Расчет показателя приводится в таблице 6. Опрос был проведен среди 300 потребителей гостиницы «Лесная».

Таблица 6 - Измерение индекса удовлетворенности потребителей в гостинице «Лесная»

Критерий Среднее значение

Компоненты предпродажного обслуживания

Предоставление качественной справочной информации 4,9

Услуга трансферта пассажиров из аэропорта 4,6

Легкость резервирования 3,8

Наличие web-сайта 5,2

Транспортная доступность 4,8

Участие в программах бонусов и скидок 4

Кредитование услуг 3,1

Скорость регистрации 6,8

Элементы обслуживания, связанные с питанием

Разнообразное меню 3,5

Время выполнения заказа 2,4

Завтрак в комплекте с проживанием 2,3

Ассортимент спиртных напитков, коктейлей / бар 2

Элементы послепродажного обслуживания

Услуга трансферта пассажиров в аэропорт 2,6

Рассмотрение претензий и решение споров 1,9

Точность расчётов 3,5

Скорость выписки из гостиницы 2,5

Элементы обслуживания, обеспечивающие комфортное пребывание в гостинице

Возможность курения 2,3

Вежливость персонала 5,3

Быстрота/своевременность работы персонала по вызову 3,2

Конфиденциальность гостя 4,5

Организация/проведение конференций, переговоров, встреч 3,4

Интерьер 3,9

Комфортабельность номеров 6

Элементы информационного обслуживания в гостинице

Интернет, спутниковая связь 3,6

Предложение печатных изданий с бизнес -информацией 4,1

Предложение печатных изданий развлекательного характера 4

Предоставление презентационного оборудования 3,5

Предложение полезной информации о месте пребывания 3,6

Предоставление полной информации о близлежащих городах 2,3

Индекс удовлетворённости потребителей 3,71

Индекс эффективности системы управления гостиницы «Лесная» рассчитывается на основе перемножения средних значений индексов по каждому аспекту деятельности гостиницы и взятия корня степени их числа (таблица 7), среднее значение индекса по

каждому аспекту деятельности рассчитано аналогично (перемножение значений индексов по каждому показателю деятельности гостиницы и взятие корня степени их числа).

Таблица 7 - Измерение индекса экономической эффективности системы управления

гостиницы «Лесная»

Индекс Значение

Отношение с персоналом, Бі 0,7385

Внутренние бизнес-процессы, Б2 0,648

Отношение с потребителями, Б3 0,8088

Финансы, Б4 1,1

Внешняя среда, Б5 12,336

Экономической эффективности системы управления, ІЕЕМ 1,3935

Индекс экономической эффективности систем управления относится к показателям мониторинга, а не диагностики, и позволяет оценивать осуществляемые управленческие решения по ключевым аспектам. За данным индексом необходимо осуществлять контроль и рассчитывать ежемесячно. Рассчитанный индекс эффективности системы управления гостиниц в дальнейшем может быть использован, например, коммерческим банком для анализа инвестиционного проекта и принятия решений по выбору проектов.

Литература

1. Ивановская М.Е. Потенциал гостиничного бизнеса и пути повышения его использования (на примере гостиничных предприятий г. Москвы): дис...канд. экон. наук. М., 2002. 197с.

2. Бачин С. Генеральный директор ОАО «Открытые инвестиции» // Известия, 29 апреля 2004 года. С. 11.

3. Крюкова Е.М. Оценка эффективности систем управления на основе bsg с позиции инвестиционной привлекательности гостиничного комплекса // Сервис plus. 2007. № 2. С. 44-47.

4. Крюкова Е.М. Система сбалансированных показателей (bsc) и концепция экономической добавленной стоимости (eva) в системе стратегического управления сервисной компании // Сервис в России и за рубежом. 2011. № 3. С. 25-33.

5. Крюкова Е.М. Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве: дис...канд. экон. наук: 08.00.05. М., 2005. 160 с.

6. Ежеквартальные отчёты гостиниц: ОАО «ГОК «Пекин», ОАО «ГК «Глобус», ОАО «Саяны», ОАО «ГК «Космос», ЗАО «ТГК «Салют» за 2002-2004 годы.

[Электронный ресурс] // http://disclosure.interfax.ru/CompanyRequisiteSearch.aspx. (Дата обращения: 17.05.2005).

7. http://www.all-hotels.ru (Дата обращения: 17.05.2005).

8. http://www.expert.ru/expert/ratings/regions/ (Дата обращения: 17.05.2005).

9. http://www.gaap.ru/biblio/investment/osv_ipo/ (Дата обращения: 17.05.2005).

10. http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=136

11. http://www.hotelconsulting.ru/news.shtml (Дата обращения: 22.02.2012).

12. http://www.itrp.ru/content/theory/fin.asp (Дата обращения: 22.02.2012).

13. http://www.kapitan.ru (Дата обращения: 22.02.2012).

14. http://www.mediatext.ru (Дата обращения: 22.02.2012).

15. http://www.moshotel. com/index. php?act=text&id=30 (Дата обращения:

17.05.2005).

16. http://www.uhr.ru (Дата обращения: 22.02.2012).

17. http://www.williamspublishing.com (Дата обращения: 22.02.2012).

18. http://www.world-tourism.org/ruso/index.htm (Дата обращения: 22.02.2012).

ФИНАНСЫ

УДК 336.63

ОЦЕНКА ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ДОМАШНИХ ХОЗЯЙСТВ

СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ESTIMATION OF HOUSEHOLD FINANCIAL CONDITION IN SMOLENSK REGION

Кузенкова Виолетта Олеговна, аспирант, viola.kbo@mail.ru,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

Данные Федеральной службы государственной статистики не могут дать полной картины влияния финансов домашних хозяйств на развитие туристско-рекреационного комплекса. Для этого в Смоленской области проводился инициативный опрос финансов домашних хозяйств. Произведены расчеты финансов домашних хозяйств и выявлены несоответствия по данным опроса и данным государственной статистики.

Ключевые слова: опрос, финансы домашних хозяйств, туристско-рекреационный комплекс.

The article marks that the information provided by the Federal Service for State Statistics cannot show the whole situation about the household financial condition influence the development of tourism and recreation network. For that purpose an initiative poll on the household financial condition was held in Smolensk region. The household finances were