Анализ зарубежного опыта бенчмаркинга в университетах

УДК 33:378 М. Р. БАРГАЕВ

АНАЛИЗ ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА БЕНЧМАРКИНГА В УНИВЕРСИТЕТАХ

Посвящена анализу современных тенденции в системе образования и используемых как вузами, как и бизнес-организациями инструментов управления, концепции стратегического подхода к управлению современными университетами в зарубежных странах.

Методология бенчмаркинга за последние годы сохранила и даже расширила круг сторонников. И не только в производственной сфере. Все больше организаций сферы услуг, а такэ/се правительственных учреждений начали открывать для себя преимущества бенчмаркинга и применять его для улучшения своих процессов и систем.

В академической сфере распространено мнение: лучший способ понять - это объяснить другому. Если сможешь рассказать партнерам или далее конкурентам о своей успешной практике и о том, как этого добиться, сам ещё лучше узнаешь свою организацию и найдёшь дальнейшие пути улучшения. Не только информация о собственных успехах может быть полезна, но и из неудачного опыта других тоже нужно уметь делать выводы.

В работе исследуется бенчмаркинг как методология совершенствования качества деятельности вуза, основные принципы, виды и модели бенчмаркинговых проектов в странах мира.

Ключевые слова: бенчмаркинг, бенчмаркинг образования, управление вузом, зарубежный бенчмаркинг, современные инструменты системы управления.

Конкурентоспособность вузов, повышение качества образовательных услуг - один из главных императивов современной государственной образовательной политики, залог успешного реформирования российской экономики. Присоединение России к Болонскому процессу означает, Россия наравне с остальными участниками процесса приняла на себя обязательство по реализации определённой программы действий в сфере обеспечения качества. В наши дни, когда образование становится всё более массовым, ориентированным на потребителя, процессы управления должны опираться на достоверные данные для оценки эффективности и качества, использования ресурсов, снижения издержек. Одним из направлений решения данных вопросов является применение современных управленческих технологий, среди которых видное место занимает бенчмаркинг.

В сфере менеджмента предложено и используется множество средств и технологий, которые с успехом могу применяться (и применяются) в системе высшего образования: всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management

- TQM), стандартизация по версии ИСО 9000, система сбалансированных показателей (Balan-

М. Р. Баргаев, 2009

ced Score Card - BSC) и некоторые другие. В данной работе мы рассмотрим и проанализируем опыт бенчмаркинга в вузах зарубежных стран.

США. Пионерами в методологическом обеспечении бенчмаркинга и освоении его на практике были американцы, поэтому не случайно, что первыми апробировали бенчмаркинг в системе высшего образования именно американские университеты [1, 2]. В настоящее время эта концепция широко используется американскими профессиональными образовательными ассоциациями, отдельными вузами, частными консалтинговыми компаниями.

Сетевые проекты. В 2002 г. Американская ассоциация бизнес-администраторов университетов и колледжей (NACUBQ) инициировала бенчмаркинговый проект, который выявил 600 показателей по огромному множеству (40) административных функций и процессов университетов [4, 5].

В проекте участвовало 150 колледжей и университетов, было задействовано 1600 человек из 40 вузовских кампусов. Инициаторы проекта ставили целью стимулировать университеты и колледжи к совместной работе по выявлению лучшей практики и сбору данных, которые могут способствовать улучшению качества и текущей практики в каждом из участвующих вузов.

Проект проводился с участием экспертов четырёх консалтинговых компаний. Стоимость участия для вузов варьировалась от 5 тыс. до 14 тыс. долл. в зависимости от количества и видов рассматриваемых процессов и операций. Как правило, в круг изучаемых вопросов включались: приём студентов, регистрация студентов, связь с выпускниками, управление человеческими ресурсами, бухгалтерский учёт, зарплата, кредиторская и дебиторская задолженность, закупки. Участники бенчмаркинговых проектов NACUBO отмечали несомненную пользу полученной информации, особенно при реализации стратегии TQM и реинжиниринга бизнес-процессов. Многие из тех, кто участвовал в первоначальном проекте NACUBO, продолжили эту «познавательную» деятельность и в последующие годы, видя её несомненные преимущества. Однако в адрес проекта было высказано и немало критики, особенно по степени обобщения полученных данных.

Самым уязвимым местом проекта стало неучастие в исследовании заказчика, т. е. руководства самих вузов, и отсутствие его мнения при формировании выводов. Кроме того, должное внимание не уделялось поиску реального эталона, лидера образовательных услуг, поскольку круг участников ограничивался лишь пятью видами образовательных учреждений. Брюс Старк, представитель Университета штата Колорадо, отмечал, что для достижения максимального эффекта от проводимого бенчмаркенгового проекта необходимо включать в круг участников корпоративные университеты - несомненных лидеров в области тренинговых программ, формируемых с учётом требований рынка (например, университет корпорации Motorola).

Участники подобных проектов отмечают их несомненную полезность, поскольку проекты помогают найти лучшую практику и внедрить её у себя в вузе, а также помогают обратить внимание на такие аспекты деятельности вуза, о которых руководство прежде не задумывалось или не обращало на них внимания. Высоко оценивают участники и возможность определиться с показателями, ключевыми факторами успеха, механизмами сбора информации, описанием бизнес-процессов, что помогает вузу в его последующей самостоятельной практике совершенствования деятельности [5].

В 2006 г. Американский консалтинговый центр производительности и качества (APQC) создал международный центр обмена информацией по бенчмаркингу (International Benchmarking Clearinghouse - IBC). Он содержит огромное

количество данных по реальным бенчмаркинго-вым проектам (информацию по желанию предоставляют участники), рекомендации исполнителей, данные по другим источникам информации интернет-ресурсам, публикациям и проч. Центр APQC поддерживает бенчмаркинговые проекты в сотрудничестве с организацией руководителей американских государственных высших учебных заведений (State Higher Education Executive Officers - SHEEO), круглым столом по вопросам высшего образования (The Pew Higher Education Roundtables), Национальным центром по изучению систем управления высшим образованием (National Center for Higher Education Management Systems - NCHEMS), Советом no обучению для взрослых (Council for Adult and Experiential Learning - GAEL) и др.[6]

В США институциональным исследованиям и работе со сравнительными данными уделяется огромное значение. Можно выделить несколько уровней подобной работы: федеральный уровень, уровень штата, уровень профессиональных и волонтёрских организаций, уровень вуза и т. д. На каждом уровне ведётся сбор и обработка данных, которые затем анализируются специалистами для выработки стратегии дальнейшего развития и ознакомления общественности.

Американская ассоциация профессоров университетов (AAUP), Ассоциация сотрудников колледжей и университетов (CUPA), Ассоциация американских университетов (AAU), Ассоциация институциональных исследований (A1R) собирают и учитывают разнообразные данные в зависимости от своей специфики, доступ к которым определяется принадлеж-ностью к той или иной ассоциации. Например, члены AIR разработали так называемый «набор общедоступных данных» по разнообразным институциональным характерис-тикам и институциональной деятельности (CDS), который многие вузы разместили на своих веб-страницах, посвящённых проблемам институциональных исследований. База данных CDS демонстрирует преимущества совместной работы в интернет-ориентированном мире [7]. Бенчмаркинг представляет собой не просто сбор данных, а процесс обучения лучшим методам работы. Однако сбор данных - очень важный этап в любом бенчмаркинговом проекте, без которого немыслимо говорить об успехе. Ведь выводы, к которым мы приходим в результате анализа деятельности, могут быть верными только тогда, когда они опираются на достоверные сведения и факты.

Несмотря на многие преимущества крупных сетевых проектов, дающих богатую информацию для анализа, им свойственны и некоторые

недостатки. Такие проекты, как правило, не предусматривают один очень важный момент - посещение участвующих университетов друг другом и ознакомление с реальной практикой на местах [1]. Отсутствует установление прямого меэ/свузовского партнерства и контактов для последующих проектов, и это большой минус, поскольку ничто не заменит живого человеческого общения при передаче опыта и знаний.

Индивидуальные проекты. Как правило, они инициируются каким-то одним вузом, а соответствующие предложения исходят чаще всего из офисов институциональных исследований или управления качеством.

Инициатором одного из первых таких проектов в США был университет штата Орегон, который в 2002 г. предложил идею бенчмаркинго-вого сотрудничества ещё семи университетам -университету штата Колорадо, Корнельскому университету (который являлся лучшим в группе), университетам штатов Айова, Канзас, Оклахома, Северная Каролина и Вашингтон.

Можно привести примеры, когда вузы проводили бенчмаркинговые проекты, сравнивая свою деятельность с успешной практикой организаций из бизнеса. Так, например, университет центральной Флориды участвовал в проектах по совершенствованию деятельности в области:

• оценки персонала - совместно с корпорацией Xerox;

• преподавания алгебры совместно с двухгодичными колледжами Флориды;

• оформления и выдачи дипломов и удостоверений - совместно с университетом штата Флорида, университетом Дрю и др.[ 1 ].

Бабсон-колледж изучал и успешно совершенствовал организацию процесса регистрации и документирования в вузе (регистрация студентов, сотрудников, документов, оборудования и пр.), обмениваясь опытом с предприятиями гостиничного бизнеса, Дисней-лендом, банками, корпорацией Chrysler и вузами. Университет штата Пенсильвания, наоборот, проводил внутренний бенчмаркинг, сравнивая и анализируя деятельность внутри университетских подразделений.

В бизнес-школе университета Чикаго силами студентов программы Master of Business Administration (MBA) провели очень простой бенчмар-кинговый проект по совершенствованию процесса преподавания менеджмента: студенты

проранжировали преподавателей, пояснив со своей, как потребителей, точки зрения разницу в стиле, манере, понятности, объективности оценки и прочих характеристиках преподавания. Ре-

зультаты эксперимента были с пониманием восприняты и внедрены, что имело большой успех.

А вот Гарвардская школа бизнеса (Harvard Business School) Гарвардского университета реализовала поистине эталонный бенчмаркинговый проект (также в области совершенствования программы MBA), организовав сравнительный анализ процесса преподавания с посещением ведущих вузов в США и за рубежом.

На сегодняшний день очень многие вузы США принимают участие в подобных проектах (которые порой и не называются бенчмаркинго-выми, хотя по сути являются таковыми). Даже национальная американская премия качества Малкольма Балдриджа в области образования предполагает проведение бенчмаркинга в вузе на постоянной основе, что, разумеется, повышает интерес к данной методологии. Очень многие претенденты на получение этой престижнейшей в США премии качества не были удостоены высокой награды только потому, что не уделяли должного внимания процессам постоянного совершенствования деятельности на основе методологии бенчмаркинга [1]. Этот факт наилучшим образом свидетельствует о том, какое огромное значение придаётся в США качеству и бенчмаркингу как одному из лучших инструментов в этой области.

Канада. В канадской системе высшего образования картина несколько иная. Было предпринято несколько попыток провести бенчмаркинговые исследования на уровне Ассоциации Университетов и колледжей Канады (AUCC), Совета университетов Онтарио (COU) и Канадской ассоциации бизнес-администраторов университетов и колледжей (CAUBO), но все они завершились довольно неудачно [7, 8]. Так же, как

ч-

в Великобритании и Австралии, камнем преткновения стала попытка выработать единые индикаторы деятельности вузов. Противоречивые мнения высказывались по поводу того, «что измерять, каким образом проводить вычисления и какова должна быть обнародуемая интерпретация результатов». Связано это было с тем, что масс-медиа традиционно пытались использовать полученные данные для составления рейтингов вузов (например, журнал Maclean's), а региональные власти стремились использовать эти данные для сокращения финансирования «не-пристижных» вузов.

В то же время нельзя не упомянуть об успешных индивидуальных попытках канадских вузов провести бенчмаркинговые исследования. Так, университет Торонто провел собственный

проект по изысканию лучшей практики среди университетов-членов Ассоциации американских университетов и адаптации у себя на основе данных American Universities Data Exchange (AUDE) с использованием индикаторов, разработанных в рамках проекта Совета университетов Онтарио (COU). Проект имел большой успех, и впоследствии некоторые крупные канадские университеты использовали полученные данные для сравнения своей деятельности с деятельностью университета Торонто и американских вузов [7].

Австралия. Судя по имеющимся официальным отчетам и публикациям [7-10], в системе высшего образования Австралии за последнее десятилетие сформировался довольно стабильный интерес к методологии бенчмаркинга и связанной с её использованием деятельности. Примечательно, что бенчмаркингу уделяется внимание не просто со стороны самих университетов, а может быть, даже в большей степени - со стороны официальных образовательных структур, имеющих целью использовать разработанные показатели для регулирования деятельности системы высшего образования.

Одной из ранних форм проявления интереса к методологии бенчмаркинга можно считать работу, проведённую методическими советами по академическим стандартам (Academic Standards Panels), в ходе которой была предпринята попытка выработать стандарты, касающиеся преподавания и обучения, а также квалификационные требования к выпускникам путём сравнения и анализа множества данных по университетам Австралии [11].

В 2006 г. Австрало-Азиатская ассоциация работников университетских служб (ААРРА) организовала сетевой бенчмаркинговый проект для чисто статистического сравнения показателей, касающихся таких функций, как ремонт, уборка, расходы на содержание помещений, расходование энергии, телефонная связь и др. [7]. А в 2007 г. Австралийский фонд международного образования (Australian International Education Foundation) поддержал проект, целью которого было изучение сферы международного сотрудничества австралийских университетов (работа международных офисов, приём студентов, менеджмент качества, финансовые аспекты международной деятельности вузов, использование информационных технологий и др.), выработка ключевых индикаторов и выявление лучших практик. Сегодня Австралия - один из мировых лидеров по экспорту образовательных услуг.

Наконец, в 2008 г. правительство Австралии в лице Департамента по образованию, подготовке и делам молодёжи (DETYA) инициировало бенчмаркинговый проект, в котором приняли участие 33 из 36 государственных университетов Австралии [10]. За полтора года была проведена огромная работа, включавшая консультации специалистов (ректоров, проректоров, вице-канцлеров и др.), анкетирование и поездки по университетам, семинары и прочие формы взаимодействия экспертов. В итоге, несмотря на все трудности и опасения участников, что дело сведётся к выработке механизма составления традиционных университетских рейтингов (league tables), была разработана система индикаторов (67 показателей по 9 направлениям), рекомендованных австралийским вузам для проведения самооценки и сравнительного анализа деятельности с целью достижения наилучших результатов. Были выявлены следующие девять категорий показателей:

• руководство, планирование, менеджмент;

• внешние связи;

• финансы, инфраструктура;

• обучение, преподавание;

• поддержка студентов;

9 научные исследования;

• библиотека, информационные ресурсы;

• интернационализация;

• персонал.

Одним из очевидных достижений данной системы оценки было одновременное использование как статистических, так и квалиметриче-ских показателей. По каждому показателю приводится описание «хорошей» практики, а также описание пяти уровней совершенства (три из них - первый нижний, средний и пятый верхний

- описаны подробно, а промежуточные - второй и Четвёртый - подразумеваются).

В продолжение работы, проведённой DETYA, в 2008 г. этим же министерством был предложен другой проект. Целью его было уточнение и дополнение показателей, разработанных ранее DETYA, а также изучение практического использования методологии бенчмаркинга в австралийской системе образования [9]. В анкетировании с использованием руководства по бенчмаркингу приняло участие 28 (т. е. почти 70%) австралийских университетов, шесть из которых согласились участвовать в качестве пилотных площадок с последующим внедрением лучших практик. Исследование показало, что, хотя инструментарий бенчмаркинга стараются применять многие вузы, в большинстве случаев он используется для изучения не основных биз-нес-процессов и функций, а вспомогательных,

относящихся к библиотекам, оборудованию, техническому обеспечению и ремонту.

Европа. Изменившиеся условия в системе финансирования высшего образования европейских вузов в 1990-е годы послужили толчком к поиску новых инструментов управления.

Как следует из анализа бенчмаркинга в европейском высшем образовании, который приводится в отчёте консультационного центра по вопросам управления в сфере высшего образования Великобритании [12], данному инструменту улучшения качества в европейских странах уделяется довольно большое внимание. Однако при этом отмечается, что масштабного распространения методологии бенчмаркинга не произошло, и существенных результатов от её использования немного.

Приведём наиболее заметные работы за последние 10 лет.

Существенный вклад в развитие методологии бенчмаркинга внесли специалисты международного бенчмаркингового клуба по вопросам университетского управления (International Benchmarking Club on University Management), образованного в 2006 г. Клуб был организован на базе центра по вопросам управления в сфере высшего образования Великобритании (Commonwealth Higher Education Management Service - CHEMS) с участием лондонского офиса консалтинговой компании Price Waterhouse [43]. Сегодня деятельность клуба осуществляется под эгидой Ассоциации университетов Соединённого Королевства (ACU). Целью клуба была и остаётся помощь университетам содружества в поиске лучшей практики и совершенствовании процессов управления. В ежегодных проектах клуба участвуют 10-12 университетов из Великобритании, Австралии, Новой Зеландии, ЮАР и некоторых других стран. За основу сравнения и анализа приняты критерии американской национальной премии качества Малкольма Балдриджа, Европейской премии качества (European Quality Awards), опыт бенчмаркинговых проектов американской ассоциации NACUBO.

Члены клуба сознательно отказались от идеи использования чисто статистических данных для сравнения в пользу провесного подхода, когда в первую очередь анализируется, «что и как делается», оцениваются лучшие инновационные идеи. К экспертной оценке привлекаются специалисты, имеющие международный опыт в конкретных областях университетского управления, а также практикуется использование результатов самооценки вузов, проводимой по схеме, разработанной в рамках конкретных ежегодных проектов. Для получения наиболее ясной

картины о текущей университетской практике экспертиза подкрепляется обязательным сбором контекстуальных данных и показателей о вузе (количество студентов, профессорско-преподавательского состава и научных работников, расходы на образовательную и научную деятельность, структура доходов и др.).

Принципиальным положением для членов бенчмаркингового клуба является то, что сравнение в первую очередь должно исходить из анализа целей рассматриваемой деятельности. Ведь для достижения одних целей лучшей может быть признана одна практика, а для достижения других - иная. К этому же призывает и известный специалист в области бенчмаркинга Роберт Кэмп: «С самого начала планирования мероприятий по бенчмаркингу они должны быть привязаны к конкретным целям компании, её миссии и видению» [1].

Примером может служить извечный университетский вопрос о централизации или децентрализации власти - авторитетные эксперты по сей день придерживаются разных точек зрения относительно эффективности обоих подходов.

Процесс бенчмаркинга в интерпретации клуба СНЕМБ состоит из 11 шагов и выглядит следующим образом:

1) разработка вопросника по каждому направлению (например, управление человеческими ресурсами, библиотеки и информационные ресурсы, информационные технологии в преподавании, управление научными исследованиями, финансовая стратегия и др.);

2) совещание экспертов по согласованию рамок и тематики проекта;

3) разработка руководства по бенчмаркингу и вопросников и рассылка их в вузы-участники (восемь недель выделяется на сбор данных и представление результатов);

4) регистрация заявок участников проекта, сбор и анализ данных;

5) выделение лучшей практики по каждому направлению и в каждом университете;

6) выделение слабых мест по каждому направлению и в каждом университете;

7) композиция всех лучших практик по каждому направлению деятельности;

8) выдача каждому университету-участнику результатов проведённого исследования (сильные/слабые стороны вуза, композиция лучших практик);

9) проведение итогового семинара вузов-участников и экспертов, дискуссии; внесение изменений и дополнений в отчёт по лучшим практикам; презентации кейсов университетов -носителей лучших практик;

10) обзор использованной методологии, несение изменений и дополнений, а также утверждение повестки проекта следующего года (тематика, процессы);

11) составление и распространение финального отчёта.

В целом деятельность клуба была высоко и оптимистично оценена вузами, о чем свидетельствует завидное постоянство в участии университетов в его проектах. Стоимость членства в проекте - 4 тыс. ф. ст. Сумма для зарубежного университета небольшая, однако ежегодно выделять её на бесполезное дело вряд ли станут и там.

Очень близкой по идее и практической реализации бенчмаркинговых подходов в совершенствовании университетского управления в рамках международного бенчмаркингового клуба является деятельность Европейского центра стратегического менеджмента университетов - ESMU (Бельгия, http:// www.esmu.be). С 1999 г. ESMU поддерживает ежегодную программу European Benchmarking Programme on University Management, в рамках которой для европейских вузов существует возможность провести тщательный сравнительный анализ деятельности. Стоимость участия в проекте по трём выбранным направлениям 8700 евро. Более того, все расходы, связанные с поездками на семинары, организуемыми в рамках проекта, университет должен взять на себя. На 2008 г. приоритетными признаны следующие направления деятельности вузов:

1) интернационализация;

2) стратегическое партнерство (взаимодействие «университет - промышленность»);

3) структура управления;

4) проектирование и разработка программ магистратуры и докторантуры.

По отзывам участников бенчмаркингового проекта ESMU, в организации и использованных подходах есть как сильные, так и слабые стороны. Несомненным преимуществом проекта является процессный подход к рассмотрению и анализу деятельности. Схожие процессы гораздо легче выявить и сравнить, чем, скажем, функции отдельных структур, которые могут значительно отличаться в различных университетах Кроме того, сама возможность узнать больше о практиках в других европейских вузах, пообщаться с экспертами, имеющими солидный международный опыт и знания, открывает новые перспективы для дальнейшего развития.

Участниками проекта отмечаются и некоторые недоработки. Использование статистической информации в сравнительных целях должно быть тщательно продумано и подготовлено. Используемая терминология должна отражать су-

ществующие реалии и быть однозначно понимаема всеми участниками. В качестве примера можно привести ситуацию с определением докторальной программы на степень Ph.D., описанную шведскими участниками проекта [13]. В шведской системе образования не существует утверждённых стандартов докторальных программ Ph.D. - каждый аспирант (докторант) занимается по индивидуальной программе, разработанной совместно с научным руководителем. Поэтому такой показатель, как количество программ Ph.D., у шведского университета Лунд получил нулевое значение (в университете, в котором ежегодно обучается 3 тыс. студентов на соискание степени Ph.D.!). Все встало на свои места, когда показатель был заменён на «количество индивидуальных программ обучения Ph.D.».

Вторым важным моментом является необходимость учитывать контекст, в котором функционирует университет. Оценки и рекомендации экспертов порой даются без учёта обстановки, национальных особенностей образовательных систем, культурных и прочих традиций, в рамках которых оперируют университеты. Поэтому довольно часто рекомендации и хорошие практики, описываемые экспертами, не находят отклика из-за своей неприменимости в ином контексте.

Третьим моментом является дефицит открытости в обмене информацией. Конечно, бен-чмаркинговые проекты требуют конфиденциальности и соблюдения определённого кодекса поведения. Но скрытность участников и экспертов не даёт в полной мере ощутить пользу предпринимаемых усилий по обмену опытом. Сами университеты недостаточно используют возможность посещения друг друга и ознакомления с лучшим опытом на местах.

'Неявное использование методологии бенчмаркинга и его пропагандирование можно отметить и в деятельности конференции ректоров европейских университетов (Conference of Rectors of European Universities - CRE). Эта ассоциация проводит ежегодный обзор институциональных систем менеджмента качества по конкретным направлениям, однако формальные процедуры для сбора и представления информации ею не отработаны и индикаторы деятельности не вырабатываются. В данном случае также наблюдается настороженное отношение Университетов к механизмам сравнения, поскольку не всегда ясны перспективы и возможности дальнейшего их использования.

Заслуживает внимания опыт деятельности бенчмаркингового клуба немецких технических университетов (German Benchmarking Club of

Technical Universities - ВМС), созданного в 1996 г. Процессный подход (распределение ресурсов, управление профессорско-преподавательским составом) и чёткое определение целей исследования (анализ внутренней структуры и выработка индикаторов деятельности в таких академических областях, как химия, физика, машиностроение) сыграло существенную роль в принятии идей бенчмаркинга участниками проекта и его последующем развитии.

Большой интерес в Европе вызвал бенчмар-кинговый анализ, предпринятый копенгагенской бизнес-школой (Copenhagen Business School, Дания) совместно с 12 другими европейскими вузами в сфере преподавания менеджмента [7,

12]. Были сопоставлены и исследованы затраты на одного студента, учебные программы, методы преподавания, профессорско-преподавательский состав, система взаимодействия с бизнесом, обеспечение качества и другие показатели.

Довольно оптимистичный взгляд на перспективы использования методологии бенчмаркинга в системе высшего образования представлен в монографии [14], написанной по результатам опыта участия в 2007 г. университета Оулу (Финляндия) в международном бенчмаркинговом проекте совместно с университетами Отаго (Новая Зеландия), Венеции (Италия) и Леобен (Австрия). Объектом бенчмаркингового исследования и сравнения был выбран образовательный процесс, а целью проекта - расширение международного взаимодействия в области преподавания и разработки учебных планов. Авторами неоднократно подчеркивается необходимость творческого подхода в бенчмаркинге, а также вводится новый термин в методологии бенчмаркинга в сфере высшего образования -benchleaming (бенчмаркинг как обучение, познание).

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Alstete, J. W. Benchmarking in Higher Education // ASHE-ER1C Higher Education Report No.5.

- Washington D.C.: The George Washington University; Graduate School of Education and Human

2. Shafer, B. S., Coate L.E. Benchmarking in Higher Education: A Tool for Improving Quality and Reducing Cost // Business Officer. 2006. №26 (5). 3. Kempner D.E. The PUot Years: The Growth of the NACUBO Benchmarking Project // Business Officer. 2007. №27 (6). P. 21 -31.

4. NACUBO Benchmarking. Paper presented at the 34th Annual Forum of the Association for Institutional Research, May 28 - June 1, 1994. New Orleans, LA, 2004.

5. AACSB (American Assembly of Collegiate Schools of Business). New Benchmarking Survey Makes Business Schools Introspective /1 Newsline. 2007. №25(1).- P. 16-17

6. Epper, К M. Applying benchmarking to higher education: some lessons from experience // Change. 2006. V. 31, №6 (Nov./Dec.). - P. 24-31.

7. Бринкман, П. Проблемы и направления развития стратегического управления качеством высшего образования / П. Бринкман // Стратегическое управление и институциональные исследования в высшем образовании: Материалы первой международ. конф., Москва, 3-4 декабря 2002 г. / под ред. Е. А. Князева. - Казань : Физ-техПресс, 2005. - С. 182-186.

8. Bateman, G. R. Benchmarking and Management Education Teaching and Curriculum. Paper presented at the American Assembly of Collegiate Schools of Business Continuous Improvement Symposium. September 22-23, 1994, St. Louis, MO, 2006.

9. Кэмп, P. Легальный промышленный шпионаж: Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов работы ваших конкурентов: пер. с англ. / Р. Кэмп / под ред. О. Б. Максимовой. - Днепропетровск : Баланс-Клуб, 2006. - 416 с.

10. Farquhar, R. Higher Education Benchmarking in Canada and the United States of America // Benchmarking in Higher Education: An International Review / Ed. by A.Schofield. — London: CHEMS and Paris: UNESCO, 2008. - P. 21-32.

11. Benchmarking in Higher Education/ Edited by Norman Jackson and H. Lund. - Society for Research into Higher Education & Open University Press, 2007. - 258 p.

12. Benchmarking in Higher Education / Edited by Norman Jackson and H. Lund. - Society for Research into Higher Education & Open University

Press, 2006. - 258 p.

13. Massaro, V. Benchmarking in Australian Higher Education // Benchmarking in Higher Education: An International Review / Ed. By A. Schofield. - London: CHEMS and Paris: UNESCO, 2008. - P. 33-43.

14. Garlick, S., Pryor G. Benchmarking the university: Learning about improvement. A Report for the Department of Education, Science and Training, Regional Knowledge Works, 2006.

15. McKinnon, K. R., WalkerS. H., Davis D. Benchmarking: A manual for Australian Universities. Department of Education, Training and Youth Affairs, Higher Education Division, Commonwealth of Australia, 2007.

16. Schreiterer, U. Benchmarking in European Higher Education // Benchmarking in Higher Education: An International Review / Ed. By A. Schofield. - London : CHEMS and Paris: UNESCO, 2008. - P. 61-72.

Баргаев Марат Раимджаноаич, аспирант ото рого года обучения кафедры «Управления каче ством» Ульяновского государственного технического университета.

УДК 338.47 Л. МАСКЕЛЮНАЙТЕ, Г. СИВИЛЯВИЧЮС

ОЦЕНКА ПАССАЖИРАМИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА КРИТЕРИЕВ КАЧЕСТВА ИХ ПЕРЕВОЗОК

Предлоэ/сены и методом попарного сравнения оценены критерии качества перевозки пассаэ/сиров железнодороэ/сным транспортом. Для као/сдой из четырёх групп факторов качества поездки поездом определены весомости критериев и согласованность мнений респондентов по величине коэффициента конкордации.

Ключевые слова: железнодорожный транспорт, пассажирские перевозки, критерии качества, попарное сравнение, коэффициент конкордации, ранжирование, согласованность мнений респондентов, значимость критериев.

Введение

Пассажирские перевозки являются исключительно важной отраслью экономики каждой страны, обеспечивающей международные связи населения, функционирование как всей страны в целом, так и отдельных её регионов, городов или населённых пунктов.

Большинство стран мира реформировали свою транспортную политику с учётом изменений экономических и экологических аспектов [1]. После происшедших за последнее десятилетие глобальных перемен в экономической и хозяйственной жизни Литвы, в результате роста автомобилизации и изменения потребностей населения значительно снизилось число пользующихся железнодорожным транспортом. Больше всего пассажиров перевезено в 1991 г. - 34,9 млн, меньше всего в 2007 г. - 5,2 млн.

Жизненный опыт показывает, что для привлечения пассажиров следует улучшать услуги по перевозке. Основой формирования устойчивых лояльных групп пользователей является предоставление пассажирам услуг, качество которых не ниже, а подчас и выше уровня их ожиданий [2]. Пассажирские перевозки железнодорожным транспортом по приемлемой цене чаще

Л. Маскелюнайте, Г. Сивилявичюс, 2009

всего оказываются убыточными для государства. Чтобы не допустить убытков при перевозке пассажиров и оптимизаровать данный процесс, используются различные вычисления [3]. Для определения потребностей пассажиров целесообразно провести основательное исследование качества пассажирских перевозок. Важно сегментировать рынок пригородных перевозок, обеспечить высокое конкурентное положение пригородного пассажирского комплекса железнодо-рожного транспорта по отношению к его основным конкурентам - автобусному и автомобильному транспорту [4]. Для исследования качества пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте нами использован анкетный опрос.

В анкету включены четыре группы основных критериев. Каждая группа основных критериев разделена на более мелкие критерии оценки качества перевозок. Структура анкеты исследования качества пассажирских перевозок (поездки на поезде) схематически представлена на рис. 1. Анкета была переведена на английский и русский языки. Для исследования качества пассажирских перевозок по железной дороге был выбран наиболее популярный и часто применяемый в мире в последние годы метод попарного сравнения показателей, разработанный