Бизнес имеет право

Нормативные акты, призванные защищать права российских потребителей, предъявляют достаточно жесткие требования в отношении качества продукции и услуг. Однако в них содержатся и определенные ограничения прав граждан.

В первую очередь нужно помнить, что закон защищает права не всех пользователей товаров и услуг, а только тех, кто приобрел их «исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности». Иными словами, если выяснится, что покупатель, будучи физическим лицом, использовал, скажем, сломавшуюся до истечения срока гарантии микроволновую печь не дома, а в принадлежащем ему кафе, магазине, столовой, то есть на работе, продавец вправе будет отказать ему в бесплатном гарантийном ремонте.

Серьезным поводом для отказа в удовлетворении претензий покупателя может стать внешний вид товара. Даже если потребитель в установленный законом 14-дневный срок принес товар обратно в магазин и потребовал обменять его на новый или вернуть деньги, компания может ему отказать. В соответствии с п. 1 статьи 25 закона «О защите прав потребителей» основанием для отказа могут послужить признаки того, что товар был в употреблении, потерял товарный вид и потребительские свойства (например, был поцарапан, испачкан, потерт, на его поверхности образовались вмятины и другие механические повреждения). Также можно не принимать товар с сорванными пломбами или отсутствующими фабричными ярлыками. Так что прежде чем безоговорочно принимать товар из рук покупателя, следует его тщательно осмотреть.

Кроме того, существует целый перечень товаров, которые потребитель не имеет права вернуть или обменять на новые только на том основании, что они не подошли ему по размеру, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации (постановление правительства РФ от 19.01.98 №55). В этот список включены предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики, шиньоны и проч.), косметика и парфюмерия, посуда, товары бытовой химии, мебель, ковровые покрытия, изделия из драгметаллов, автомобили, мотовелотехника, прогулочные суда, фото- и киноаппаратура, телефоны, факсы, копиры, электронные игрушки, животные и растения, книги.

Даже если вышеперечисленные основания для отказа в конкретном случае неприменимы, у продавца всегда есть возможность проверить, действительно ли в обнаруженном потребителем браке виновен производитель или поставщик. Не исключено, что недостатки товара могли появиться в случае его неправильной эксплуатации покупателем. Чтобы прояснить ситуацию, продавец может провести экспертизу (п. 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей»). И если в результате выяснится, что недостатки появились не по вине продавца (или изготовителя), компания может потребовать с потребителя возмещения расходов на проведение экспертизы, а также транспортировку и хранение товара. Если же потребитель отказывается оплачивать экспертизу, магазин имеет полное право не возвращать ему товар до тех пор, пока не получит свои деньги (статья 359 Гражданского кодекса РФ). Однако злоупотреблять этим правом не стоит: потребитель в свою очередь может оспорить заключение экспертизы продавца в суде.

Хотя судебному разбирательству с компанией предшествуют, как правило, попытки потребителей выяснить отношения во внесудебном порядке, закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязанности граждан сообщать предприятию о своих претензиях до суда. Поэтому экстремисты из числа потребителей предпочитают сразу подавать исковые заявления, минуя этап досудебного решения спора. И компании узнают об их требованиях, только получив повестку в суд. Лишь в одном случае потребители не могут сразу подавать иск. Согласно статье 797 ГК РФ, претензии и иски по перевозкам грузов обязательно должны быть предъявлены грузоперевозчику во внесудебном порядке. И только когда перевозчик отказывается удовлетворить претензию отправителя груза (или его получателя), тот может подавать иск на компанию. Соответственно, судья должен отказать потребителю в принятии искового заявления, если последний обратился в суд сразу, минуя досудебный порядок урегулирования спора с фирмой (постановление пленума Верховного суда РФ от 29.09.94 №7).