Особенности психологической компетентности менеджера ресторана: опыт эмпирического исследования

Котова И. Б., Тамбиева Б. Р.

Особенности психологической компетентности менеджера ресторана: опыт эмпирического исследования

В настоящий момент компетентности придается статус профессионально значимой характеристики практически всех видов продуктивной деятельности. Соответственно, рассмотрение сущности компетентности происходит через призму требований той или иной профессиональной деятельности. Ряд авторов определяют компетентность как совокупность профессиональных качеств, позволяющих реализовать профессионально-должностные требования на определенном уровне (Анцыферова Л.И., Завалишина Д.Н., Рыбалко Е. Ф.).

Компетентность рассматривается в качестве необходимой предпосылки готовности человека к выполнению какой-либо деятельности (Жеребятьева Л.Ф., Лотова И.П., Щербакова Т.Н.). Важнейшим ее видом является психологическая компетентность, которая характеризуется как интегративное свойство личности, позволяющее успешно справляться с решением возникающих деятельностных задач (Бодалев А. А., Брушлинский А.В., Деркач А. А., Маркова А.К., Митина Л.М., Равен Дж. и др.). В частности, изучению подвергнуты такие разновидности психологической компетентности, как коммуникативная, конфликтологическая, социально-перцептивная, аутопсихологическая и др. (Бодалев А. А., Вегерчук И. Э., Деркач А. А., Кузьмина Н.В., Петровская Л. А. и др.).

Специфика психологической компетентности связана с тем, что она возникает вследствие саморефлексии, саморазвития, личностного роста, самоорганизации и интеграции личностного, социального и профессионального опыта. Ее содержание зависит от требований конкретной сферы профессиональной деятельности. Поэтому изучение особенностей психологической компетентности менеджера ресторана как условия его профессиональной успешности должно предваряться выделением ключевых характеристик той или иной профессиональной деятельности. Профессиональная деятельность менеджера ресторана обладает особенностями, отражающими характеристики его деятельности и деятельности других специалистов ресторанной сферы.

Анализ имеющихся работ показал, что имеет место дефицит научно обоснованной информации о личностных детерминантах и особенностях развития психологической компетентности менеджеров ресторана, несмотря на то, что проблема их профессиональной подготовки становится все более изучаемой. В частности, новые подходы к профессиональной подготовке менеджеров представлены в работах М. Н. Берулава В.В., Швецова, И.К. Ильясова и др. При этом значительное внимание уделяется следующим вопросам: психологическим механизмам профессиональной подготовки; содержанию психологического обеспечения деятельности (Т.В. Шеломова); особенностям саморазвития (В.И. Андреев); развитию стрессоустойчивости (О.В. Гладилина);

уверенности в себе как профессионально важному качеству и особенностям его становления в вузе (О.А. Федосенко); влиянию мотивации достижения успеха на эффективность деятельности (Л.Г. Учадзе); формированию самосознания менеджера при групповой интенсивной подготовке (Т.И. Шашкова); профессиональной компетентности менеджера как социально-психологическому феномена (Д. А. Барченкова).

В ряде работ авторы обращаются к изучению психологических особенностей профессиональной компетентности менеджера (Деркач А. А., Денисов В.Н., Денисова О.П., Дулин Ю.Н., Зазыкин В.Г., Зимняя И. А., Иоголевич Н.И., Милькина Е.В., Минияров В.М., Панасенко Г. В., Тарасов А.К., Уткин Э.А., Якокк Л. и др.). Вопросы становления качеств личности менеджера в процессе профессиональной подготовки нашли отражение в работах Г.В. Панасенко и Е.В. Милькиной [5]. Формирование психологической готовности к управленческой деятельности у будущих менеджеров изучено О.П. Денисовой и В.М. Минияровым [6].

Немаловажный пласт исследований образован изучением внутренней сущности психологической компетентности менеджера. Психологические характеристики коммуникативной компетентности на примере менеджеров коммерческих организаций выявлены В.Н. Кустовым [3]. Е.С. Масловой рассмотрена психологическая компетентность менеджера по персоналу как значимой детерминанты выбора стратегий найма сотрудников на работу [4]. Влияние линейных менеджеров на психологическую атмосферу в трудовых коллективах раскрыто С.А. Бобинкиным [2].

К настоящему времени накоплен некоторый теоретико-эмпирический материал, характеризующий особенности психологической компетентности менеджеров, занятых и в других сферах профессиональной деятельности. Так, Д.Н. Недбаевым раскрыты особенности профессиональной психологической компетентности менеджера образования. Анализ индивидуальной профессиональной успешности менеджеров среднего звена энергетического комплекса проведен В.А. Шаповаловой и Е.В. Криченко. Личностные детерминанты становления менеджера сестринского дела изучены Е.Б. Алексеевой [1].

Вместе с тем, многие аспекты профессиональной деятельности менеджеров, требующие наличия у ее представителей психологической компетентности, до сих пор остаются неизученными. Примером такой сферы профессиональной деятельности являются ресторанный бизнес и сервис.

К настоящему времени сделаны лишь первые шаги, позволяющие составить самое общее представление о данной сфере деятельности (Геворкян Г.Г., Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.И.). Вместе с тем, ресторанная индустрия выдвигает достаточно высокие требования к личности менеджеров. Особенно востребовано развитие их психологической компетентности.

Проведенный теоретический анализ показал, что деятельность менеджера не ограничивается только управлением. Наряду с ролью администратора,

менеджеру, практически, любого звена приходится играть роль технолога и специалиста. Очевидно, что успешное исполнение каждой из этих ролей требует соответствующего ресурсного обеспечения - определенных личностных качеств. К ним в настоящее время относят: высокий интеллект, доминантность, уверенность в себе, эмоциональную стабильность, резистентность (стрессоустойчивость), креативность, стремление к достижениям, предприимчивость, ответственность, надежность в выполнении заданий, независимость, общительность, склонность к риску, динамизм и др. (Гордеев А.А., Шашкова Т.Н., Учадзе Л.Г., Чекунов А. А., Строгилл Р. и др.).

Успешность деятельности менеджера ресторана определяется спецификой ресторанных услуг (гетерогенность, неосязаемость, неотделимость от потребления, вовлеченность посетителя в процесс предоставления услуг, рисковый характер, несохраняемость, отсутствие права собственности на услуги и т.д.). Требования к менеджеру ресторана диктуются также высоко конкурентным характером среды предоставления услуг и постоянным усложнением запросов потребителя.

Основными направлениями деятельности менеджера ресторана являются: организация и контроль качества деятельности управляемого ресторана, планирование мероприятий по усовершенствованию предоставляемых в нем услуг, мониторинг новинок на рынке ресторанных услуг. Многофункциональность профессиональной деятельности, ее напряженный характер обусловливают высокие требования к личности менеджера ресторана. Отсутствие исследовательских работ по данному аспекту проблематики психологии личности и деятельности менеджера ресторана обусловило наше обращение к ней и проведение эмпирического изучения особенностей развития психологической компетентности менеджера ресторана.

Эмпирическое изучение особенностей психологической компетентности менеджера ресторана проводилось по следующему алгоритму: 1) работа с экспертами по выявлению психологических характеристик личности успешного менеджера ресторанной сферы и получению экспертных оценок уровня его профессиональной успешности; 2) обследование менеджеров с разным уровнем профессиональной успешности и установление связи психологических характеристик с уровнем их профессиональной успешности; 3) выявление структуры психологической компетентности менеджера ресторана.

Работа с экспертами позволила установить, что в числе психологических характеристик менеджера ресторана, позволяющих достичь профессионального успеха, они наиболее часто называют: коммуникативные способности и умения, независимость, терпимость к людям, доминантность в коллективе, лидерские черты, заинтересованность в людях, агрессивность, скептицизм, ответственность, самоуважение, уверенность в себе. Более редко назывались такие характеристики, как понимание своих особенностей, «живость характера» (эмоциональность поведения), способность организовать себя и других людей и т.д.

Содержательный анализ группы наиболее часто называемых рестораторами характеристик успешного менеджера ресторана позволил

выделить в их составе три содержательно-смысловые группы: коммуникативные качества менеджера (коммуникативные способности, заинтересованность в людях, коммуникативные умения, терпимость к людям); организационно-управленческие качества (доминантность в коллективе, лидерские черты, агрессивность, ответственность, независимость); качества, выражающие отношение к людям и к себе (симпатия, аттрактивность, самоуважение, уверенность в себе).

По количественному составу названные рестораторами качества распределились неравномерно. Наибольшее количество значимых характеристик успешного менеджера ресторана могут быть отнесены к организационно-управленческим, несколько меньшее - к коммуникативным качествам, а затем идут качества, отражающие отношение к другим людям и к самому себе.

Было установлено, что всем выделенным качествам менеджеры приписали достаточно высокие баллы, так как средние оценки этих качеств оказались выше среднего - 5 баллов. Следует отметить, что рестораторы связывали профессиональную успешность менеджеров ресторана с особенностями их отношения к людям: 3-е и 4-ое ранговые места в выстроенной иерархии качеств получили: терпимость к людям (6,4 балла) и заинтересованность в людях (6,33 баллов).

Согласно высказываемым позициям, успешность менеджера ресторана напрямую зависит от того, как он проявляет себя в межличностных отношениях с подчиненными, клиентами, коллегами, руководством, поставщиками, смежными специалистами, представителями контролирующих структур и т.д. Наиболее успешными профессионалами считаются менеджеры, способные наладить психологический контакт с любым человеком вне зависимости от их социальной роли или статусной позиции. Значимым является умение менеджера расположить к себе людей, добиться достаточного уровня взаимопонимания, высказать заинтересованность в их проблемах, получить ответную реакцию.

В соответствии с профессиональными обязанностями, менеджеру ресторана достаточно часто приходится сталкиваться с различными трудностями межличностного взаимодействия - негативизмом, раздражительностью, грубостью, непониманием, конфликтностью и т.д. Данные трудности могут быть вызваны несовпадением точек зрения сторон взаимодействующих субъектов на одни и те же обстоятельства, в основе которого могут лежать следующие различия: индивидуально-психологические, типологические, социально-культурные, религиозные и др. Поэтому успешность менеджера ресторана в значительной степени определяется его способностью сохранить межличностные контакты, направить общение в позитивное русло, проявить достаточную терпимость, т.е. толерантность к партнеру по взаимодействию.

Достаточно высоко (7 ранг) рестораторами оценивается и самоуважение менеджера по ресторану (6,2 баллов). Уважение менеджером себя, своих знаний, умений, способностей, по мнению рестораторов, является залогом того, что он является компетентным специалистом, способным ставить перед собой не только актуальные, но и амбициозные задачи, а также решать их. Такой менеджер

способен выступить эффективным руководителем команды, организующим ее на повышение качества функционирования ресторана.

Значимость умений менеджеров ресторана выстраивать эффективное взаимодействие с людьми объясняется развитием их коммуникативных умений (6,13 баллов, 8 ранг) и коммуникативных способностей (5,27 баллов, 11,5 ранг), от которых зависит их поведение в коммуникативной сфере: умение быстро решать конфликты, оказывать людям поддержку, располагать к себе людей, слаженно работать в команде даже при наличии у партнеров разных позиций и т.д.

Следующим по значимости (10 ранг) выступило качество «уверенность в себе», характеризующее отношение менеджера к себе как к личности и как к специалисту (6 баллов). В дополнительной беседе эксперты отметили, что только уверенный в себе менеджер способен вызвать уважение других людей, в первую очередь, своих подчиненных. Кроме того, уверенность в себе позволяет менеджеру адекватно оценивать качество своей деятельности, а также осуществлять планирование своих будущих достижений. Это позволяет ему быть более успешным в профессиональной деятельности.

Несмотря на то, что при характеристике успешного менеджера рестораторы чаще упоминают его коммуникативные качества, нами было выявлено, что в качестве наиболее значимых характеристик профессиональной успешности выступают организационно-управленческие качества.

Эмпирическое исследование показало, что выполнение сложных и многоаспектных задач управления деятельностью ресторана обусловливает многокомпонентность структуры психологической компетентности, интегрирующей в своем составе аутопсихологическую, коммуникативную и организационно-психологическую компетентность. Данные компоненты обеспечивают решение специфического круга задач: аутопсихологическая - задач самопознания, самопонимания и саморегулирования личности; коммуникативная - установление продуктивных деловых контактов с объектами профессиональной деятельности менеджера ресторана (персоналом, коллегами, владельцами, поставщиками, представителями контролирующих общественных и государственных организаций, клиентами); организационно-управленческая -задач реализации управленческого воздействия.

Компоненты психологической компетентности менеджера ресторана обладают психологическим содержанием, отражающим сущность возложенных на них задач. Аутопсихологическая компетентность включает принятие менеджером ресторана себя во всех своих проявлениях, осознание им собственной ценности, уверенность в себе, в своих возможностях, признание собственной роли в достижении личного успеха. Коммуникативная компетентность включает умение четко и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, заинтересованность в людях, стремление к расширению сферы контактов, умение влиять на людей, коммуникативную толерантность. Организационно-управленческая компетентность менеджера ресторана включает: организаторские способности, стремление проявлять

инициативу, независимость, рационализм, ответственность, доминантность, желание выделяться, иметь вес, успех, значение в глазах других. Изменение уровня развития составляющих компонентов психологической компетентности оказывает влияние на профессиональную успешность менеджера ресторана.

Проведенное исследование позволило понять, что достижение профессиональной успешности менеджера ресторана определяется рядом объективных и субъективных факторов. К внешним факторам профессиональной успешности отнесена специфика ресторанных услуг, высоко конкурентный характер среды предоставления этих услуг и непрерывный рост требовательности запросов клиентов. Внутренним фактором профессиональной успешности менеджера является готовность к организации деятельности персонала по качественному удовлетворению потребностей клиентов ресторана.

Установлено, что компоненты психологической компетентности менеджера ресторана «взаимопроникают» друг в друга. Интеграция компонентов аутопсихологической компетентности с коммуникативными умениями и навыками позволяет менеджеру при их достаточном развитии выстроить взаимодействие с другими людьми наиболее эффективно (дружелюбно), при недостаточном -приводит к возникновению в межличностных отношениях нежелательных эффектов (эгоистичности, зависимости). Интеграция компонентов организационно-управленческой компетентности с коммуникативными и аутопсихологическими характеристиками позволяет менеджеру «усилить» свой управленческий ресурс за счет уверенности в себе и умелого использования коммуникативных способностей. Коммуникативные возможности менеджера ресторана поддерживаются умелым управлением им своим поведением.

Развитие психологической компетентности оказывает влияние на рефлексию менеджером ресторана особенностей своей деятельности. Менеджеры с низким уровнем профессиональной успешности, не обладая необходимым уровнем психологической компетентности, не могут своевременно выделить и осознать сложности профессиональной деятельности, что затрудняет организацию профилактики возможных профессиональных проблем и деформаций, обусловливая снижение успешности и личностного ресурса. Более успешные менеджеры ресторана понимают и учитывают сложности, заложенные в профессиональной деятельности. Они более внимательно относятся к ее анализу, могут спрогнозировать наиболее трудные моменты и принять меры к их предупреждению или своевременной локализации. Это в значительной мере делает их более успешными в своей профессии.

Выявленные особенности делают необходимым осуществление пропедевтического специализированного развития психологической компетентности менеджеров ресторана еще на этапе вузовского обучения. Авторская технология развития психологической компетентности менеджера ресторана учитывает психологическое содержание компонентов психологической компетентности менеджера ресторана и реализуется на основе интегрированного курса, включающего проведение ряда лекционных занятий («Психология

самопознания», «Психология общения» и «Психология управления»), практических занятий (тренинга психологической компетентности) и психологического консультирования.

Литература

1. Алексеева Е.Б. Личностные детерминанты становления менеджера сестринского дела // Вестник Университета Российской академии образования. - 2007. - №1 (35). - С.105-109.

2. Бобинкин С.А. Влияние линейных менеджеров на психологическую атмосферу в трудовых коллективах // Вестник Санкт-Петербургского государственного университета, серия 12 «Психология. Социология. Педагогика». - Вып. 2.- Ч.П. - 2009. - С.249-256.

3. Кустов В.Н. Психолого-акмеологические характеристики коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций / В.Н. Кустов // Акмеология. - 2007. - №2.

4. Маслова Е.С. Психологическая компетентность менеджера по персоналу как детерминанта выбора стратегий найма сотрудников на работу // Российский психологический журнал. - Т.5, №4. - М.: Изд. Кредо,- 2008. - С.100-104.

5. Милькина Е.В. Становление качеств личности менеджера в процессе профессиональной подготовки / Е.В. Милькина, Г.В. Панасенко // Вестник Красноярского государственного университета. - 2006. - № 3/2. - С. 113-117.

6. Минияров В.М. Формирование психологической готовности к управленческой деятельности у будущих менеджеров / В.М. Минияров, О.П. Денисова // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Специальный выпуск «Актуальные проблемы психологии». - 2006. - №1.

Социально-педагогические проблемы здравоохранения

Филиппов Е. Ф.

Научные дискуссионные подходы к обучению принципам предгравидарной подготовки женщин с относительным бесплодием

Актуальность проблемы базируется на следующем: контент-анализ официальных и литературных источников по изучаемой проблеме позволил констатировать, что, по меньшей мере, 15% подтвержденных беременностей заканчивается самопроизвольным выкидышем (М.Сухинин, 2009). Причинами привычного невынашивания беременности могут быть генетические аномалии зародыша, генитальная и экстрагенитальная патология у матери, инфекции, эндокринные нарушения. Однако в 40-50% случаев причина самопроизвольного аборта остается невыясненной. Последние достижения клинической иммунологии показывают, что определенная часть выкидышей, имеющих