Кризисный менеджмент

Во время борьбы за выживание не до соблюдения принципов бизнес-этики. Непросто, когда в течение нескольких недель разрушается предприятие, которому отданы годы труда. Хуже, если принцип "спасайся, как можешь" становится управленческим подходом, а интересы клиентов и партнеров не принимаются в расчет.

Примером таких действий может служить поведение банков, которые сейчас критикуют даже ленивые. Возможно, такой поток негатива вызван тем, что банки у всех на виду. Тем не менее. Тексты писем, рассылаемых ими клиентам по поводу повышения ставок и досрочных погашений, точно не напоминают информационные сообщения. Это ультиматумы — как по форме, так и по сути. Словно кто-то посчитал, что кризис будет длиться вечно, и столько клиентов не нужно.

Но можно действовать более деликатно. Как поступили сотовые операторы, которым, видимо, тоже нужны деньги, так как клиенты во время кризиса на связь больше тратиться не стали. Мобильщики не стали в лоб повышать плату за разговоры, а вернулись к проверенным методам — изменению линейки тарифных планов и введению поминутной тарификации звонков. Из памяти еще не стерлись знаменитые "первые девять секунд", которые абоненты могли говорить бесплатно. И ведь как весело было! Бухгалтеры успевали продиктовать номер расчетного счета, таксисты — принять заказ, студенты — узнать, когда, во сколько и где состоится экзамен. Правда, тогда, в начале "нулевых" годов, операторы при помощи хитрой тарификации клиентов привлекали, сейчас же стараются не отпугнуть. Но в любом случае внимание к величине мобильных бюджетов потребителей можно только приветствовать. Вряд ли после окончания кризиса абоненты изменят своему оператору, который хорошо себя вел в непростые времена.

В общем, кризис не может служить оправданием пренебрежительного отношения к клиентам. Ведь если у кого-то доходы падают, это вовсе не означает, что у остальных они растут.