Анализ транспортно-логистического сервиса при обслуживании потребителей

РАЗДЕЛ 2. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

Гиссин В.И., Митько О.А.

АНАЛИЗ ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Транспорт является одной из самых важных отраслей экономики, так как обеспечивает движение грузовых и людских потоков. Транспортная система России, включающая в себя основные виды транспорта общего пользования - железнодорожный, автомобильный, воздушный, морской, внутренний водный, трубопроводный, выступает в роли основного инструментария, обеспечивающего стабильную жизнедеятельность общества.

Развитие транспортной системы исторически связанно с экономическим и социальным развитием России. Переход России в начале 90-х годов к рыночной экономике и последовавшие затем реформы существенно изменили среду работы транспорта. Начали проводиться различные структурные изменения, создалась обновленная правовая база работы транспорта, потребовалась система государственного регулирования транспортной деятельности. На данный момент транспортная система еще не до конца приспособилась к новым принципам рыночной экономики, так подвижность населения в 2,5 раза ниже, чем в развитых западных странах.

Предприятия, фирмы, занятые в сфере транспортного обслуживания сталкиваются со множеством проблем, которые с определенной долей условности можно свести к нескольким проблемам имеющим стратегический характер.

Первая стратегическая проблема заключается в неспособности предпри-

ятий, занятых в сфере транспортных услуг, оперативно с минимальными затратами реагировать на динамично изменяющиеся потребности рынка. Современный мир непрерывно меняется, и чтобы не отстать от окружающей реальности предприятия, занятые в данной сфере услуг, должны постоянно развиваться. В решении этой проблемы основная роль должна принадлежать уровню менеджмента предприятия. Это выражается в том, что система управления, методы и формы его ведения должны четко улавливать динамично изменяющиеся требования внешней среды для того, чтобы своевременно применить необходимые управленческие воздействия по реализации этих требований.

Второй стратегической проблемой является не эффективное использование ресурсов бизнеса (материальные, финансовые, информационные, кадровые). При этом следует иметь в виду, что речь идет о таком использовании, которое обеспечивало бы их наращивание.

Из этого следует, чтобы развиваться, быть конкурентоспособными, необходимо применять экономически эффективные процессы, внедрять более совершенные формы обслуживания, опираясь на пожелания потребителей. Решение этой проблемы также во многом зависит от развития системы управления.

Изучение отечественной и зарубежной научной литературы, а также

изучение деятельности организаций, занятых в сфере транспортных услуг свидетельствует о том, что большинство из них имеют существенные проблемы, не позволяющие повысить эффективность работы. К таким проблемам относятся: отсутствие или слабое использование компьютерных технологий; несогласованность деятельности различных их функциональных структур и др.

Решение названных проблем предполагает создание такой системы управления, которая с одной стороны обеспечивала бы эффективное хозяйствование каждой организации, занятой в сфере обслуживания автотранспортных пассажирских перевозок, а с другой стороны интегрировала бы усилия всех сторон для получения синергетического эффекта. Это означает, что в основу построения системы управления повышающей качество транспортно-логистического сервиса должно быть положено решение такой задачи, которая ориентировала все хозяйствующие и управляющие структуры на выполнение основных целей предприятия- повышение его конкурентоспособности.

В условиях обострившейся конкуренции за прибыль и рынки транспортных услуг такой задачей является повышение их конкурентоспособности при минимизации затрат. Конкретным решением этой задачи является повышение качества процессов автотранспортных перевозок, состояние которых зависит от различных факторов.

При формировании системы, улучшающей качество услуг, должна быть разработана стратегия. В этой связи в мае 2005 года Приказом Министерства транспорта Российской Федерации была принята Транспортная стратегия Российской Федерации, в которой были поставленные следующие стратегические цели:

1 Развитие современной, развитой и эффективной транспортной инфраструктуры, обеспечивающей ускорение

движения потоков пассажиров, товародвижения, снижение транспортных издержек в экономике.

2 Повышение доступности услуг транспортного комплекса для населения.

3 Повышение конкурентоспособности транспортной системы России и реализация транзитного потенциала страны.

4 Повышение комплексной безопасности и устойчивости транспортной системы.

5 Улучшение инвестиционного климата и развитие рыночных отношений в транспортном комплексе.

Как в России, так и в регионе планируется развитие рынка транспортных услуг. Например в сфере услуг городского пассажирского транспорта на базовой сети регулярных маршрутов сохранится государственное тарифное регулирование. Однако, по мере разрешения проблемы обеспечения государственных социальных мандатов, назначение этой системы будет меняться. Исчезнет необходимость использования регулируемого тарифа как средства обеспечения перекрестного субсидирования поездок пассажиров, имеющих льготы, что создаст предпосылки к снижению тарифов. Тарифное регулирование будет направлено на решение двух основных задач:

1. Повышение ценовой доступности услуг городского пассажирского транспорта для менее обеспеченных слоев населения.

2. Обеспечение ценовой привлекательности услуг городского пассажирского транспорта для среднего класса, в целях сдерживания роста числа поездок на личных автомобилях.

Ценообразование на дополнительной маршрутной сети будет основываться на рыночных принципах. В перспективе этот сегмент рынка будет ограничен предоставлением транспортных услуг повышенного качества.

Структурные преобразования на транспорте направлены на дальнейшее повышение качества транспортных услуг, экономической эффективности транспортной деятельности, снижение транспортных издержек, повышение конкурентоспособности транспортной отрасли и привлекательности транспорта как сферы бизнеса и инвестиций, повышение эффективности бюджетного финансирования транспорта. Содержанием структурных преобразований являются дальнейшее совершенствование правовой базы для развития рыночных механизмов, сокращение государственного участия в транспортной деятельности, уменьшение монопольного сектора. Реформы направлены на разделение функций государственного управления и хозяйственной деятельности, повышение качества выполнения государственных функций, повышение эффективности использования и гарантированное воспроизводство государственной собственности в инфраструктуре транспортного комплекса.

С переключением приоритетов рынка транспортных услуг на потребителей, требуются новые методы менеджмента и принятия управленческих решений, способных гибко реагировать на изменения требований потребителей и условий внешней среды.

Качество логистического сервиса является важным вопросом для всех организаций, оказывающих транспортные услуги населению. Эта проблема затрагивает предприятия, осуществляющие грузовые перевозки и предоставляющие транспортные услуги населению как в пределах черты города, так и на пригородных, междугородных, международных маршрутах. Большинство пассажирских автотранспортных предприятий перешили из государственной собственности в частную и для них прибыль является одной из основных целей их деятельности. Управление и контроль за качеством на всех этапах логи-

стического процесса является важным условием работы любого транспортного предприятия.

Транспортный комплекс Ростовской области насчитывает в своем составе более 200 организаций всех форм собственности и около 900 индивидуальных предпринимателей, осуществляющих пассажирские перевозки. Из них 93 организации осуществляют около 90% пассажирских перевозок, в том числе 67 организаций социально важные перевозки.

Ежедневно по территории региона осуществляется порядка 1840 рейсов автобусами большой вместимости, 1290 рейсов автобусами средней вместимости, 4600 рейсов автобусами особо малой вместимости. В среднем количество пассажиров перевезенных за день на пригородных и междугородных маршрутах составляет порядка 140000 человек.

Исследования показали, что 26% автотранспортных предприятий региона убыточны, а рентабельность прибыльных предприятий имеет существенное различие и колеблется от 0,2% до 67%. Такое положение объясняется двумя проблемами: отсутствием механизма возврата денежных средств перевозчикам за выполненную работу и слабый контроль руководителей предприятий транспорта и проверяющих органов.

Между перевозчиками, обслуживающими население в крупных населенных пунктах, на междугородних и пригородных маршрутах, наблюдается острая конкуренция. Особенно это заметно на маршрутах с пассажиропотоками больших объемов. Часто конкуренция перевозчиков сказывается на безопасности пассажиров. Так, результаты выборочных проверок работы автотранспортных организаций на пригородных и междугородных маршрутах показывают, что за месяц пятью организациями было совершенно 297 срывов

рейсов, из них 78 - формирующихся, на которые уже были проданы билеты, допущено 216 нарушений в экипировке подвижного состава и т д..

Используя контроль и управляющее воздействие на службы, занятые в перевозке пассажиров, можно добиться того, что автотранспортные предприятия из разряда убыточных станут прибыльными. С этой целью необходимо постоянно проводить мониторинг позволяющий провести анализ и принять обоснованные управленческие решения. Основной этого должны стать методики, которые помогут оценить качество транспортных перевозок.

В последнее время большое внимание уделяется проблемам качества производимых, реализуемых товаров, а так же проблемам качества услуг. Так в работе [ 1] рассмотрена логистическая концепция качества, смысл которой заключается в применении принципов и методов логистики для управления качеством и формировании логистической системы организации с адекватным управляющим воздействием на «носитель качества» , как объект управления.

Для оценки и анализа качества процессов транспортно-логистического сервиса можно использовать Государственные стандарты Российской Федерации [2,3], устанавливающие такие показатели результатов процесса как: безопасность, своевременность и скорость, комфортность, этику, комплексность, информативность, достоверность, сохранность багажа. Кроме того, в стандартах указываются методы контроля за соблюдением требований в виде: документального, визуального, аналитического, инструментального, социологического контроля.

Существующие методики оценки качества процессов услуг в разных сферах, не учитывают специфику работы автотранспортных организаций, при оценке которых необходимо учитывать как внешние, так и внутренние показа-

тели. Например, внутренние показатели для АТП характеризуют систему его работы, техническое состояние, состояние основных фондов, квалификацию персонала, систему закупок, финансовое состояние и т.д., внешние показатели оценивают потребители.

Оценку транспортно-логистичес-ких процессов рекомендуется проводить используя интегральный показатель состоящий из внешних, и внутренних характеристик. К внешним характеристикам следует обязательно отнести требования, характеризующие удовлетворенность потребителей. В этом случае система оценки будет согласовываться с моделью системы менеджмента качества, где во главу угла ставится выполнение требований потребителя.

В общем виде интегральный показатель (I), характеризующий транспортные услуги можно представить: 1=0ф + Оп ,

где: Оф, Оп - оценки соответственно внутренних и внешних факторов;

Оценка внутренних показателей перевозчика определяется по формуле:

Оф = I * Ь

г =1

где: Оф - оценка внутренних показателей, составляющих интегральную оценку;

п - количество оценочных критериев в составе внутренних показателей ;

Оу - весовой коэффициент, соответствующий оценочному критерию Ц;

ку - оценочный критерий, можно выбирать от 0 до 1, от 0 до 10, или от 0 до 100.

Аналогичным образом определяются внешние показатели

т

Оп = I Р * кЧ ,

1 =1

где: Ру - весовой коэффициент соответствующий оценочному критерию внешних показателей ку;

ш - количество оценочных критериев в составе внешних показателей;

ку - оценочный критерий.

Таким образом, в результате оценки сервисного обслуживания транспортными организациями можно получить различные оценки по элементарным показателям: две оценки характеризующие работу транспортной организации по двум основным направлениям и общую оценку ее деятельности в целом (4).

п т

1=1

¿=1 ]=1

Изложенный метод объективно оценивает качество работы транспортной организации, ее работу с клиентами (потребителями) и дает возможность выявить направления, на которые следует применить управляющие воздействия. Например, мониторинг различных предприятий по совершенствованию транспортных процессов позволяет рекомендовать различные методы контроля и управления процессами такие как: статистические инструменты контроля; методический инструментарий мониторинга услуг; бенчмаркинг;

анализ рисков и последствий отказов; методология «шесть сигм»; размерный анализ.

Таким образом изложенные рекомендации позволят существенно повысить качество логистических услуг в регионе, дать положительную динамику развитию качества автотранспортных услуг, улучшить работу руководящих и контролирующих органов государственной власти.

Библиографический список

1.Гиссин В.И. Проблемы формирования логистической системы управлением качеством. - Ростов н/Д.: РГЭУ(РИНХ), 2000. - 240 с.

2. ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

3. ГОСТ Р 51825-2001. Услуги пассажирского транспорта. Общие требования.

4. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры. -М.: ИНФРА-М, 2002. - 251 с.