Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей качеством услуг городского общественного транспорта

РОССИЙСКОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО

Том 18 • Номер 21 • ноябрь 2017

ISSN 1994-6937 Russian Journal of Entrepreneurship

издательство

Креативная экономика

исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей качеством услуг городского общественного транспорта

Цой М.Е. 1, Щеколдин В.Ю.1, Долгих И.В. 1

1 Новосибирский государственный технический университет, Новосибирск, Россия

АННОТАЦИЯ:_

Статья посвящена вопросам оценки удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта. Целью исследования является выявление факторов, обуславливающих удовлетворенность потребителей услугами городского общественного транспорта на примере автобусных маршрутов г. Новосибирска. Общественный транспорт в современном мире почти на треть определяет экономическое развитие городов и регионов, однако задачи транспортных компаний, связанные с экономической эффективностью услуг, зачастую отличаются от запросов потребителей в комфортном и безопасном передвижении. В этой связи необходимо пересмотреть роль маркетинга в сфере общественного транспорта, поскольку требуется создание ценностных предложений для автомобилистов с целью их перехода на использование общественного транспорта. Кроме того, актуальным является создание универсальной методики совершенствования качества транспортного обслуживания, ее апробация и внедрение. В статье анализируются методы измерения удовлетворенности потребителей, рассматриваются вопросы уровня обслуживания пассажиров как часть стратегического управления услугами городского общественного транспорта. Новизна авторского подхода заключается в том, что выявляются группы показателей удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта в г. Новосибирске на основе факторного анализа. Привлечение факторного анализа позволило интерпретировать шесть факторов, обуславливающих удовлетворенность потребителей услугами такого общественного транспорта, как автобусы. Дальнейшие исследования могут быть связаны с модификацией анкет, с проведением опроса в других городах России и сравнением выявленных факторов удовлетворенности на основе опроса пассажиров общественного транспорта в этих городов. Исследования позволят составить представление о применимости методов анализа к качественным данным, а также будут направлены на формирование шкалы оценки удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта, которая станет частью методики совершенствования качества транспортного обслуживания.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: удовлетворенность потребителей, услуги общественного транспорта, качество перевозки, факторный анализ.

study of factors affecting consumer satisfaction with the quality of urban public transport services

TsoyM.E.1, Shchekoldin V.Yu.1, Dolgikh I.V. 1

1 Novosibirsk State Technical University, Russia

Введение

рбанизационные процессы в России ведут к необходимости пересмотра роли

маркетинга в сфере общественного транспорта. Системы городского транспорта городов накопили массу проблем, некоторые из них являются полярными для разных населенных пунктов и даже для районов одного города. Например, в Москве в 1934-м году сняли трамвайную линию с улицы Арбат [8] как помеху дорожному движению, а в 2017 году готовят проекты строительства линий в северной части Бирюлево Восточном [3] (Bochkarev A., 2016). В настоящее время только в семи городах страны есть метрополитен, растет уровень автомобилизации населения вместе с потребностями в перемещениях, пробки на дорогах становятся источниками загрязнения воздуха и экономических издержек. Одним из путей решения проблем с пробками служит развитие альтернативы использования личных автомобилей. Ее создание требует разработки и передачи владельцам личного автотранспорта ценностных предло-

ABSTRACT:_

The article is devoted to the issues of assessment of passenger satisfaction with public transport services. The goal of the article is to reveal factors conditioning the satisfaction of consumers with the services of urban public transport by the example of bus routes in Novosibirsk. Public transport in the modern world determines economic development of cities and regions almost on third, but the tasks of transport companies related to the economic efficiency of services often differ from those of consumers (comfortable and safe transportation). In this regard, the role of marketing in public transport needs to be redefined, since there is a strong need to create value propositions for motorists with a view to their switch on public transport. In addition, we need to create a universal method for improving the quality of transport services, its testing and implementation. The article analyzes methods for measuring customer satisfaction. We consider issues of the level of passenger service as a part of strategic management of urban public transport services. The innovative nature of the author's approach is that the sets of indicators of passenger satisfaction with public transport services in Novosibirsk are identified on the basis of factor analysis. Application of factor analysis allowed interpreting six factors that determine the consumer satisfaction with the services of such public transport as buses. Further study may be related to the modification of questionnaires, conducting surveys in other Russian cities and comparing the identified satisfaction factors on the basis of a survey of public transport passengers in these cities. The studies would provide an overview the applicability of analytical methods to qualitative data, and they would be aimed at creation of a scale for assessing passenger satisfaction with public transport services, which will become part of the methodology for improving the quality of transport services.

KEYWORDS: customer satisfaction, public transport services, transport quality, factor analysis JEL Classification: C83, R41, 018 Received: 10.10.2017 / Published: 16.11.2017

© Author

Tsoy M.E., Shchekoldin V.Yu., Dolgikh I.V. (2017) Issledovanie faktorov, vliyayuschikh na udovletvorennost potrebiteley kachestvom uslug gorodskogo obschestvennogo transporta [Study of factors affecting consumer satisfaction with the quality of urban public transport services]. Rossiyskoe predprinimatelstvo. 18. (21). - 3227-3260. doi: 10.18334/rp.18.21.38503

CITATION:

жений, которые будут для них значимы и приведут к их переходу на использование общественного транспорта [17] (Sidorchuk R.R., Efimova D.M., 2015).

Кроме того, важным вопросом в исследовании сферы общественного транспорта является эффект от него: результатом мобильности населения становится потребление многих благ как материальных, так и нематериальных. Международные эксперты сходятся во мнении, что общественный транспорт в современном мире почти на треть определяет экономическое развитие городов и регионов [13] (Babitskiy D.M. i dr., 2010).

В настоящее время транспортные компании нацелены на обеспечение экономической эффективности услуг, органы власти - на развитие города, а потребители нуждаются в комфортном и безопасном передвижении. Отсутствие точек соприкосновения в вопросах формирования городской транспортной инфраструктуры ведет к конфликту интересов. Таким образом, необходим поиск компромиссных решений в целях развития общественного транспорта с учетом интересов перевозчиков, государства, потребителей.

Рассмотрим систему общественного пассажирского транспорта на примере г. Новосибирска. В транспортном реестре [16] на февраль 2017 года значится 149 маршрутов, из них: 14 троллейбусных (224 единиц подвижного состава), 10 трамвайных (98 трамваев), 69 автобусных маршрутов с количеством подвижного состава 835 штук и 56 маршрутного такси (894 единиц). Помимо перечисленного наземного пассажирского транспорта действует метрополитен (две линии - 15,9 км) и пригородное железнодорожное сообщение [1]. Согласно «Концепции развития общественного пассажирского транспорта и транспортной инфраструктуры в городе Новосибирске на 2015-2020 годы» основными системообразующими видами транспорта общегородского уровня являются метрополитен и скоростной трамвай [12]. Вместе с тем, среди задач данной концепции значится как замещение маршрутных такси автобусами, так и развитие систем информационного обеспечения на общественном пассажирском транспорте. Кроме того, планируется совершенствование системы оплаты проезда на маршрутах; повышение престижа профессии водителя, в том числе автобусов. Главной целью развития общественного пассажирского транспорта и транспортной инфраструктуры города является повышение качественного уровня транспортного

ОБ АВТОРАХ:_

Цой Марина Евгеньевна, заведующий кафедрой маркетинга и сервиса, кандидат экономических наук, доцент

Щеколдин Владислав Юрьевич, доцент кафедры маркетинга и сервиса, кандидат технических наук

Долгих Ирина Владиславовна, учебный мастер кафедры маркетинга и сервиса

ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_

Цой М.Е., Щеколдин В.Ю., Долгих И.В. Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей качеством услуг городского общественного транспорта // Российское предпринимательство. - 2017. - Том 18. - № 21. - С. 3227-3260. doi: 10.18334/rp.18.21.38503

Рисунок 1. Пример опроса с сайта ЦУГАЭТ Источник: Транспортные предприятия // Сайт МКУ «ЦУГАЭТ». 2017. URL: https://nskgortrans.ru/site/page?view=transports_firms

обслуживания населения с учетом социальных, экономических и экологических факторов.

Городские пассажирские перевозки автобусами различных марок (например, МАЗ, ПАЗ) на маршрутах движения в Новосибирске осуществляют четыре муниципальных унитарных предприятия и немуниципальные перевозчики различных организационно-правовых форм. Полный список предприятий доступен на сайте Центра управления городским автоэлектротранспортом (ЦУГАЭТ) [22]. Кроме того, на сайте ЦУГАЭТ есть несколько опросов для посетителей-пассажиров, связанных со схемами движения маршрутов, осведомленности о правилах передвижения в общественном транспорте и др. (рис. 1).

Вопросы качества услуг общественного транспорта на примере автобусов г. Новосибирска в условиях обновления законодательства (ФЗ № 220 [24]), финансовых проблем транспортных предприятий, уровня конкуренции и других проблем рынка перевозок уходят на второй план. В аналитических статьях, посвященных анализу рынка пассажирских перевозок, отмечаются простои на остановочных пунктах: не соблюдаются регламенты ожидания пассажиров, нарушаются скоростные ограничения [10] (Lisitsa M., 2016). По данным ГИБДД, за 6 месяцев 2016 года в Новосибирской области произошло 77 аварий с участием автобусов, в которых 2 человека погибли, 116 получили травмы. В 40% случаев в ДТП были виноваты водители автобусов. По сравнению с прошлым годом количество аварий по вине водителей пассажирского транспорта увеличилось почти на 80% [26] (Khotyanovskaya Yu., 2016).

Таким образом, выделены проблемы, которые связаны с заторами на дорогах в крупных городах, экологические аспекты, проблемы развития городов и регионов, экономические и временные издержки горожан, различные интересы перевозчиков, государства и потребителей транспортных услуг, а самое главное проблемы безопас-

ности. Целью настоящего исследования является выявление факторов, обуславливающих удовлетворенность потребителей услугами городского общественного транспорта на примере автобусных маршрутов г. Новосибирска.

Классификация показателей качества и эффективности обслуживания пассажиров на общественном транспорте

Согласно [18] (Spirin I.V., 2010), качество транспортного обслуживания пассажиров (КТОП) - это совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, обуславливающих удовлетворение потребностей пассажиров в поездках в соответствии с установленными нормативными требованиями. Нормативные требования к показателям качества услуг содержатся в ГОСТ Р 52113-2014 (стандарт устанавливает номенклатуру показателей качества услуг и порядок выбора номенклатуры, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг) [4]. На основе анализа номенклатуры показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг в таблице 1 приводится структура показателей оценки качества перевозок пассажиров.

Свойства перевозочного процесса условно можно разделить на простые и сложные, которые объединяются по функциональному признаку. В целях управления каче-

Таблица 1

Структура показателей качества обслуживания пассажиров

Сложные свойства Простые свойства Показатели КТОП

Доступность Насыщенность транспортом городской территории Плотность маршрутной сети, частота движения на маршруте

Информативность Уровень информационного обслуживания пассажиров

Доступные тарифы Социальная приемлемость и стабильность тарифов

Результативность Экономия затрат времени на проезд Затраты времени на поездку, коэффициент затрат

Экономия сил пассажиров при поездке Уровень транспортной усталости пассажиров

Надежность Регулярность события Коэффициент регулярности, отклонение от расписания

Гарантированность уровня обслуживания Уровень вероятности отказа пассажиру в посадке

Безопасность поездки Динамический показатель безопасности движения

Удобство пользования Наполнение автобусов пассажирами Коэффициент использования вместимости

Комфортабельность использования Соответствие нормативам комфортабельности

ством обслуживания на транспорте следует выбрать показатели качества, установить их нормативные значения, оценить степень соответствия, произвести интервальную оценку качества, разработать рекомендации [18] (Spirin I.V., 2010). Примерами реализации данного подхода являются исследования качества транспортного обслуживания, проведенные А. А. Раюшкиной и А. В. Крашенинниковым [15] (Rayushkina A.A., Krasheninnikov A.V.), а также работы А. Л. Носова [11] (Nosov A.L., 2014) и др.

Анализ научной литературы относительно проблем формирования системы показателей качества обслуживания на общественном транспорте позволил выделить несколько других подходов [14] (Rakhmatullina A.R., 2015). Согласно одному из них [14] (Rakhmatullina A.R., 2015), показатели можно разделить на три группы: меры качества обслуживания по субъективным оценкам клиентов; показатели, отражающие значения выходных факторов системы общественного транспорта; показатели эффективности затрат как отношение результатов (выходов) к затратам транспортных компаний (входов). Иной подход к классификации показателей качества обслуживания клиентов на общественном транспорте представлен в таблице 2.

Таблица 2

классификация показателей качества обслуживания клиентов на общественном транспорте

категория показатели

Категория I (общие показатели) зона транспортного обслуживания населения

число пассажирских перевозок

длительность пробега транспортных средств

отработанное время

Категория II (эффективность перевозок) число пассажирских поездок на душу населения

число пассажирских поездок в час

средняя скорость движения транспортных средств

темпы роста средней скорости

число инцидентов на транспорте

число маршрутов на квадратный километр городской территории

Категория III

эффективность использования ресурсов транспортных операторов

эффективность использования топливно-энергетических ресурсов

Источник: [14] (Rakhmatullina A.R., 2015).

Другая классификация показателей качества и эффективности обслуживания клиентов на общественном транспорте предусматривает их деление на количественные показатели числа транспортных средств, количества маршрутов, числа перевезенных пассажиров за год; показатели производительности, средней скорости и интенсивности; транспортные работы в пассажиро-километрах, километрах пробега транспортного средства; показатели эффективности как отношения количественных показателей к показателям ресурсов или затрат [21] (Tlegenov B.N., 2012).

Рассмотрим определение удовлетворенности потребителей услугами городского общественного транспорта. А. Р. Рахматуллина определяет ее как эмоциональный ответ потребителей на воспринятое ими качество перевозки и сервиса, основанный на рациональной оценке параметров качества и предшествующем опыте потребителей [14] (Rakhmatullina A.R., 2015).

Согласно [14] (Rakhmatullina A.R., 2015), выделяют два аспекта качества услуги общественного транспорта как совокупности ее потребительских параметров: ожидаемое и воспринятое. Ожидаемое качество услуги определяется потребителем до момента ее оказания, а воспринятое - во время и после поездки, а также во время ожидания на остановочном пункте, посадке и высадке с транспортного средства. В научной литературе имеются различия в определении удовлетворенности, но все они имеют некоторые похожие элементы [14] (Rakhmatullina A.R., 2015).

Выделим три наиболее схожих признака в этих определениях:

• удовлетворенность потребителей является откликом (эмоциональным или когнитивным) на воспринятое качество обслуживания;

• реакция клиентов относится к конкретному виду услуги в данное время при данных условиях;

• реакция потребителя во время потребления услуги и после ее оказания.

Таким образом, удовлетворенность потребителей состоит из таких трех основных

компонент, как эмоциональный ответ на воспринятое качество обслуживания, рациональная оценка качества данной услуги на основе опыта и сравнения, закрепление полученной оценки в опыте потребителя [11] (Nosov A.L., 2014).

На сегодняшний день не существует универсальной системы оценки удовлетворенности населения, также как и рекомендаций по ее внедрению. Однако накоплен опыт измерения удовлетворенности потребителей услуг с помощью показателя CSI (Customer Satisfaction Index). Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей разработана специалистами Стокгольмской школы экономики в 1989 году [2] (Bayrkenova Zh., 2016). С помощью него можно рассчитать значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителей [6] (Zavyalov D.V., Lopatinskaya I.V., Efimova D.M., Volkov D.K., 2015).

Сравним несколько методов оценки удовлетворенности клиентов с точки зрения способов формирования показателей удовлетворенности. Один из них - анализ выраженных недовольств клиентов - не является системным способом оценки удовлетво-

ренности, однако позволяет вывить общие представления об оказанной услуге [27] (Shinkarenko V.G., Dezhurova E.V., 2014).

Х.А. Фасхиев разработал модель управления удовлетворенностью потребителей на основе метода профилей. Согласно этой модели показатели для измерения удовлетворенности группируются по какому-либо признаку, а затем методом профилей [23] (Faskhiev Kh.A., 2010) определяются комплексные и интегральные значения измеряемой величины. Показатели формируются в процессе поисковых исследований при помощи «глубинных интервью», фокус-групп и др.

Жан-Жак Ламбен описал матрицу удовлетворенности/неудовлетворенности, которая является мультиатрибутивной моделью отношений. На первом шаге оценивается степень интегральной удовлетворенности товаром, поставщиком и т.п., затем оценивают удовлетворенность по каждому атрибуту и его важность. Для этих трех мер используют 10-балльную шкалу, к которой добавляют возможность ответа «не знаю». Способ формирования так называемых «атрибутов» в работе не раскрывается, однако приводятся три вопроса для исследования удовлетворенности [9] (Lamben Zh.Zh., 1996).

Другим методом оценки удовлетворенности клиентов является метод Н. Кано, который в современных условиях применяется в стратегическом маркетинге, в частности, для решения задач по обеспечению удовлетворенности и лояльности клиентов. Метод предполагает создание списка текущих или потенциальных свойств товара или услуги [21] (Tlegenov B.N., 2012). Формирование такого списка происходит на основе опроса потребителей или дискуссий в фокус-группах.

Рассмотренные подходы к классификации показателей качества и эффективности обслуживания клиентов на общественном транспорте, в своем большинстве, основаны на нормативном подходе, при котором мнения и требования потребителей зачастую игнорируются, либо являются стационарными, без учета местных особенностей. Нормативный подход не рассматривает пассажира как клиента, а маркетинг - как концепцию управления. В работе [6] (Zavyalov D.V., Lopatinskaya I.V., Efimova D.M., Volkov D.K., 2015) приводится пример решения данной проблемы и управления качеством услуг в странах ЕС (табл. 3).

Модель, которую предлагают В. Г. Шинкаренко, Е. В. Дежурова, основывается на установлении степени соответствия фактических значений характеристик услуги пожеланиям и запросам ее потребителей, а также, при наличии их несоответствия, предложений необходимых изменений в организацию и процесс предоставления услуг, которые бы повысили лояльность пассажиров к предлагаемой услуге. Факторы формирования удовлетворенности услугой авторы предлагают выделять в процессе ее подготовки и использования. Например, для автотранспортной услуги такими факторами могут являться принятие решения о пользовании услугами, подготовка к поездке, поездка, оценка пользования [27] (Shinkarenko V.G., Dezhurova E.V., 2014).

Таким образом, вопросы управления качеством обслуживания пассажиров с учетом оценки их удовлетворенности как часть стратегического управления услугами

Таблица 3

Критерии и показатели качества транспортных услуг в странах ЕС, влияющие на удовлетворенность пассажиров

Критерии Показатели

Заторы (пробки) Планирование расписания движения транспорта, доступность расписания в режиме реального времени

Имидж предприятия Оценка транспортного предприятия обществом и потребителями

Внимание к потребителю Обратная связь

Информативность транспортной услуги Достоверность расписания, информации о тарифах

Цена Доступность

Остановка и терминалы Удобство расположения остановок и качество сервиса

Комфорт Безопасность и комфорт

Индивидуальность Желание компании удовлетворить клиента и способность ответить на возникающие вопросы

Источник: [6] (Zavyalov D.V., Lopatinskaya I.V., Efimova D.M., Volkov D.K., 2015).

транспорта являются актуальными для всех городов России. В связи с этим в статье предлагается на основе факторного анализа выявить показатели, определяющие удовлетворенность потребителей услуг такого общественного транспорта, как автобусы на примере г. Новосибирска.

Описание плана исследования

В течение четырех недель в будние дни в разных районах г. Новосибирска проводился опрос респондентов на автобусных остановках. Для целей исследования были выбраны автобусные остановки, находящиеся не менее, чем в 300 м от метро. Помимо личного интервью проводился онлайн опрос пользователей в социальных сетях, для которых первая часть анкеты была модифицирована: необходимо было убедиться, что респондент пользуется общественным транспортом.

Анкета состояла из трех блоков: демографические характеристики респондентов; вопросы, касающиеся частоты передвижения на автобусах, причин выбора данного вида транспорта, и общая оценка обслуживания в автобусах (улучшилось/ухудшилось за последний год обслуживание в автобусах) и оценка по шкале Ликерта 23 суждений, представленных в таблице 7.

Всего было опрошено 474 человек: 137 на остановках и 337 респондентов при помощи онлайн-формы. Данный факт объясняется погодными условиями (февраль), а также рядом преимуществ онлайн-опросов, например, автоматизацией процесса формирования баз данных [19] (Terentev E.A., Nefedova A.I., Gruzdev I.A., 2016). После обработки анкет 1,3% признаны невалидными. Среди опрошенных 34,6% было в возрасте от 50 лет и старше и 35% респондентов моложе 25 лет (табл. 4).

Таблица 4

Распределение респондентов по полу, возрасту, уровню образования и отношению к обслуживанию в автобусах г. новосибирска

характеристики респондентов пол всего, %

возраст Жен., % муж., %

до 15 2,6 5,1 7,7

16-20 12,8 5,6 18,4

21-25 5,1 3,8 О СО

26-30 1,3 6,6 7,9

31-40 7,7 7,1 14,8

41-49 3,8 3,8 7,6

50-59 11,5 1,3 12,8

60-69 10,3 3,8 14,1

Старше 70 6,4 1,3 7,7

Всего 62,0 38,0 100,0

Уровень образования на момент опроса Жен., % Муж., % Всего, %

дошкольное образование; 1,3 0,0 1,3

начальное общее образование; 1,0 3,8 5,1

основное общее образование; 3,8 0,0 3,8

среднее общее образование. 15,4 7,5 22,9

среднее профессиональное образование; 12,8 9,0 21,8

высшее образование - бакалавриат; 2,6 7,7 10,3

высшее образование - специалитет, магистратура; 20,5 9,2 29,7

высшее образование - подготовка кадров высшей квалификации 3,8 1,3 5,1

Всего 62,0 39,0 100,0

Обслуживание в автобусах в течение последнего года, по мнению респондентов Жен., % Муж., % Всего, %

Улучшилось 21,8 2,6 24,4

Не изменилось 30,8 30,8 61,6

Стало хуже 3,8 1,3 5,1

Не знаю 5,1 3,8 О СО

Всего 61,5 38,5 100,0

Источник: составлено авторами.

Среди опрошенных 29,7% респондентов имели высшее образование, а 21,8% -среднее профессиональное образование (табл. 3). Отвечая на вопрос «изменилось ли качество обслуживания в автобусах в течение последнего года», большинство (61,6%) выразило мнение о том, что изменений не произошло.

Около 92,4% респондентов высказывали или хотели бы оставить негативный отзыв (56,4%) относительно поездки в исследуемом виде общественного транспорта (табл. 5).

Таблица 5

Распределение респондентов по гендерному признаку и негативным высказываниям относительно поездки в автобусе

Высказывали ли когда-либо негативные отзывы во время поездки в автобусе? Пол респондентов Всего, %

Жен., % Муж., %

Да, кондуктору в устной форме 14,1 1,3 15,4

Да, водителю в устной форме 2,6 5,1 7,7

Да, по телефонам, которые указаны для этих целей 0,0 0,0 0,0

Да, в письменной форме в соответствующие органы 0,0 0,0 0,0

Да, другим пассажирам 10,3 2,6 12,9

Нет, но хотелось 30,8 25,6 56,4

Нет, никогда не хотелось 3,8 3,8 7,6

Всего 61,6 38,4 100,0

Источник: составлено авторами.

Отметим, что респонденты никогда не писали официальных жалоб и предпочитают направлять претензии кондуктору в устной форме (15,4%: из них только 1,3% приходятся на мужчин). Среди тех, кто не оставляет негативных отзывов, но хотел бы - около 16,7% молодых людей от 16 до 20 лет.

Выявление факторов, обуславливающих качество транспортных услуг Следующим шагом исследования было проведение факторного анализа методом главных компонент для выявления латентных (скрытых) факторов, определяющих показатели удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания на автобусных маршрутах г. Новосибирска.

В качестве исходных данных в исследовании используются результаты опроса, отражающего мнения респондентов по 23 вопросам, касающимся воспринимаемого качества обслуживания на общественном транспорте (автобусы). Суждения сформулированы исходя из изученных отечественных и зарубежных исследований [6, 11, 14, 15, 21, 29] (Zavyalov D.V., Lopatinskaya I.V., Efimova D.M., Volkov D.K., 2015; Nosov A.L., 2014; Rakhmatullina A.R., 2015; Rayushkina A.A., Krasheninnikov A.V.; TlegenovB.N., 2012; Domenico d'Ovidioa F., Leograndeb D., Schinzanob R., Violab A., 2014).

Респондентам было предложено оценить по шкале Ликерта (1 - очень плохо, 7 -отлично) перечисленные в анкете показатели. Поскольку оценки суждений измерялись в ранговой шкале, то необходимо было выполнить факторный анализ с матрицей коэффициентов ранговой корреляции Спирмена на входе. В основе факторного анализа лежит следующая гипотеза: наблюдаемые переменные (23 суждения) - это косвенные характеристики изучаемого объекта или явления. В действительности существует некоторый набор внутренних (латентных) факторов или свойств, которые реально определяют значения наблюдаемых переменных [25] (Kharman G., 1972). В исследовании это означает возможность интерпретации выделяемых групп сужде-

ний в качестве описаний показателей удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания на автобусных маршрутах г. Новосибирска.

На первом этапе факторного анализа строится корреляционная матрица. Целесообразность проведения факторного анализа определяется наличием корреляций между переменными. С помощью критерия сферичности Бартлетта (Bartlett's Test of Sphericity, табл. 6) проверяем основную гипотезу об отсутствии корреляций между переменными в генеральной совокупности. Другой критерий - адекватности выборки Кайзера-Мейера-Олкина (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, КМО) - позволяет проверить, насколько между парами переменных можно объяснить корреляцию другими переменными (факторами).

В соответствии с критерием сферичности Бартлетта основная гипотеза о том, что корреляционная матрица является единичной, отклоняется, что соответствует независимости исходных показателей. Приближенное значение статистики равно 7816,684 (табл. 6), с 253 степенями свободы она является значимой на уровне 0,05. Значение статистики КМО 0,827, что больше 0,5. Делаем вывод, что факторный анализ является приемлемым методом для анализа данной корреляционной матрицы.

На втором этапе факторного анализа необходимо выбрать метод данного анализа. В работе использован метод главных компонент (principal component analysis, PCA), основанный на определении минимального числа факторов, которые вносят наибольший вклад в дисперсию данных [20] (Timofeev V.S., Faddeenkov A.V., Shchekoldin V.Yu., 2015).

Данные в таблице 7 демонстрируют, какую часть дисперсии каждой из включенных в анализ переменных объясняет предлагаемая факторная модель. Например, «периодичность автобусного маршрута» на 91,7% объясняется предложенной моделью. Зачастую, при анализе общностей (т.е. долей единичной дисперсии стандартизированных переменных, которые обусловлены воздействием латентных факторов) возникает необходимость исключить некоторые из них с целью повышения интерпретационных способностей получаемой модели [20] (Timofeev V.S., Faddeenkov A.V., Shchekoldin V.Yu., 2015). Однако в таблице 7последняя переменная на 49,2% объясняется моделью, поэтому исключать общности нет необходимости.

Следующим шагом факторного анализа является определение оптимального числа латентных факторов, выявляемых в ходе исследования. На практике, как пра-

Таблица 6

KMo и критерий Бартлетта

Мера адекватности выборки Кайзера-Майера-Олкина (КМО) 0,827

Критерий сферичности Бартлетта Примерная Хи-квадрат 7816,684

Степени свободы 253,000

Значимость 0,00

Таблица 7

выделение общностей

суждения (переменные) выделенные общности

Периодичность 0,917

Время ожидания автобуса в не пиковые часы 0,907

Профессионализм кондукторов автобусов 0,894

Время ожидания автобуса в час пик 0,887

Процесс оплаты проезда 0,809

Варианты оплаты проезда 0,800

Любезность кондукторов и водителей автобусов 0,800

Чистота автобусных остановок 0,780

Система кондиционирования в автобусе 0,778

Чистота в автобусе 0,736

Расположение автобусной остановки 0,706

Профессионализм водителя автобуса (стиль вождения) 0,695

Скорость движения 0,690

Расположение информационных табло на остановках 0,687

Расписание на информационных табло соответствует действительности 0,686

Надежность автобуса 0,671

Комфорт на остановках (наличие укрытия, скамейки, урны) 0,661

Наполнение салона («теснота») 0,659

Безопасность для пассажира с точки зрения краж 0,653

Расстояние между автобусными остановками 0,615

Объявление названия остановок 0,612

Комфортные условия в автобусе (перила, сидения, ступеньки, наличие пандусов) 0,598

Стоимость проезда 0,492

Источник: составлено авторами.

вило, применяют различные эвристические процедуры такие, например, как отбор факторов в зависимости от собственных значений Л,- ковариационной матрицы [5, 20] (Dolgikh I.V., Shchekoldin V.Yu., 2016; Timofeev V.S., Faddeenkov A.V., Schekoldin V.Yu., 2015). В данном исследовании остановимся на правиле Я,- > 1> которое также является критерием по умолчанию в статистических пакетах анализа данных, таких как SPSS, Statistica, Eviews и др. Его применение позволило выявить шесть латентных факторов, которые объясняют 72,748% общей дисперсии. Первый фактор объясняет 34,028% общей дисперсии, второй 13,748%.

На следующем этапе факторного анализа необходимо проинтерпретировать латентные факторы - найти объяснение полученным результатам. В основе интерпретации находятся факторные нагрузки (парные коэффициенты корреляции между выявленными латентными факторами и исходными признаками - 23 суждениями из

третьего блока анкеты). Основной проблемой, возникающей на данном этапе, является выявление значимых нагрузок. Существует эмпирическое правило проверки значимости факторных нагрузок на основе критерия Баргмана [20] (Timofeev V.S., Faddeenkov A.V., Shchekoldin V.Yu., 2015), который устанавливает «необходимое» количество нулевых нагрузок переменных для каждого выявленного фактора [7] (Iberla K., 1980). Число нулевых нагрузок сравнивается с критическим значением (табл. 8).

Ни для одного из шести факторов полученное число нулевых нагрузок не превысило критического значения (12), соответственно критерий Баргмана не позволяет считать корректным интерпретацию ни одного из шести факторов. Поскольку рассмотренное выше правило является эмпирическим, то следующим шагом является или рассмотрение другого способа определения значимых факторных нагрузок, или анализ матрицы нагрузок до вращения, или вращение другим способом.

Согласно [28] (Shchekoldin V.Yu., 2011), проведем анализ кумулятивных кривых для каждого из шести выявленных факторов, чтобы выделить класс А, который включает в себя наиболее значимые нагрузки. Применим аналитический метод ABC-анализа, при котором деление на классы (A, B, C) зависит от характера интегральной (кумулятивной) кривой. При использовании данного метода большое значение играет корректный выбор функции, которая будет использоваться при оценивании кумулятивной кривой. Следует выбирать ту, которая обеспечит наилучшую аппроксимацию исходных данных [28, 30] (Shchekoldin V.Yu., 2011; Sarabia J., 2008).

Для каждого из факторов были построены аппроксимации кумулятивных кривых, критерием точности выбран VESS для того, чтобы масштаб ошибки аппроксимации совпадали с размерностью исходных данных [5] (Dolgikh I.V., Shchekoldin V.Yu., 2016). После сравнения различных оценок кривой выяснилось, что для первого фактора наилучшую аппроксимацию исходных данных обеспечивает функция Баллоу-Парето, для второго - функция Аггарваля-Арнольда, третьего - Раше, четвертого - Баллоу-Парето, пятого - Аггарваля-Арнольда, шестого - Раше (табл. 9) [30] (Sarabia J., 2008).

Таким образом, выявлено количество значимых нагрузок для каждого латентного фактора. Результат представлен в таблицах 10 и 11. Сравнив количество значимых нагрузок в таблице 11 и количество нулевых нагрузок (потенциальные значимые нагрузки) в таблице 8, очевидно, что если бы критерий Баргмана позволил интерпретировать латентные

Таблица8

Проверка значимости факторных нагрузок на основе критерия Баргмана

Критическое значение, зависящее от вероятности ошибки (5% уровень значимости) 12

Количество нуле- Номер латентного фактора

вых нагрузок №1 №2 №3 №4 №5 №6

7 5 6 5 5 4

Таблица 9

Результаты оценивания кумулятивных кривых

номер латентного фактора наилучшая аппроксимация исходных данных, функция оценка кумулятивной кривой критерий точности класс А

1 Баллоу-Парето (0,130 + 1)х1227 0,130 + X1-227 0,042 4

2 Аггарваля-Арнольда 30,300х - 8,760х2 9,760 + 11,780х 0,026 5

3 Раше , !Л 0,978,2,794 1 - (1 - X" V 0,030 6

4 Баллоу-Парето (0,221 + 1)х1-047 0,221 + х1047 0,075 4

5 Аггарваля-Арнольда 0,068х2 + 4,514 0,932 + 3,650х 0,035 4

6 Раше 1 - (1 - х»,«8)1™ 0,054 3

Источник: составлено авторами.

факторы, то они состояли бы из большего количества компонент (кроме третьего фактора). Например, в состав первого фактора входило бы не четыре, а 16 компонент.

Выявленный первый латентный фактор можно интерпретировать как показатель, описывающий удовлетворенность пассажиров частотой движения автобусов на маршруте. Очевидно, что значение переменной «наполнение автобуса» зависит (в том числе) от интервала движения транспортных средств (табл. 11).

Второй фактор включает чистоту и комфорт как в автобусе, так и в месте его ожидания, что позволяет интерпретировать его как удовлетворенность пассажиров комфортом и безопасностью на общественном транспорте (автобусных маршрутах).

Третий фактор состоит из следующих компонент: профессионализм водителя автобуса (стиль вождения), скорость движения, объявление названий остановок, эффективность системы кондиционирования в автобусе - все то, на что во время перевозки пассажиров прямо или косвенно влияет водитель. Необходимо проанализировать причину, в связи с которой по результатам опроса пассажиров Новосибирска в этом факторе оказались переменные «стоимость проезда» и «комфортные условия в автобусе». Во-первых, водитель отвечает за скорость транспортного средства, климатический контроль (зачастую в салонах автобусов холодно зимой - происходит корректировка нормы расхода топлива в салоне, либо жарко - по той же причине), во-вторых, пассажир начинает оценивать расположение поручней в автобусе, когда необходимо ими воспользоваться, например, при резком торможении, которое также зависит от водителя. Таким образом, интерпретируем выявленный фактор как удовлетворенность пассажирами работой водителя автобуса.

Таблица 10

Выявленные латентные факторы

Суждения (компоненты) Латентные факторы

1 2 3 4 5 6

Время ожидания автобуса вне пиковые часы 0,933 0,077 -0,007 0,044 0,078 0,150

Периодичность 0,930 0,006 0,112 0,008 0,138 0,142

Время ожидания автобуса в час пик 0,896 0,055 0,142 -0,057 0,146 0,191

Наполнение салона («теснота») 0,634 0,368 0,097 0,228 -0,094 -0,227

Чистота автобусных остановок 0,158 0,825 0,114 0,192 0,097 0,126

Чистота в автобусе 0,078 0,804 0,126 0,137 0,097 0,201

Система кондиционирования в автобусе 0,007 0,712 0,468 0,104 0,190 0,070

Комфорт на остановках (наличие укрытия, скамейки, урны) 0,188 0,588 0,434 0,128 0,238 -0,136

Профессионализм водителя автобуса (стиль вождения) 0,154 0,185 0,755 0,241 -0,095 -0,012

Скорость движения -0,132 0,249 0,735 0,166 0,069 0,196

Объявление названия остановок 0,054 0,283 0,697 0,146 0,012 -0,146

Стоимость проезда 0,11 -0,05 0,632 0,028 0,267 0,079

Комфортные условия в автобусе (перила, сидения, ступеньки, наличие пандусов) 0,290 0,414 0,474 0,116 0,314 0,072

Профессионализм кондукторов автобусов 0,112 0,151 0,349 0,851 0,039 0,107

Любезность кондукторов и водителей автобусов 0,089 -0,01 0,232 0,821 0,101 0,231

Процесс оплаты проезда 0,038 0,365 0,058 0,782 0,026 0,245

Варианты оплаты проезда -0,117 0,266 0,055 0,644 0,426 -0,342

Расположение автобусной остановки 0,041 0,096 0,211 0,044 0,803 0,055

Расстояние между автобусными остановками 0,183 0,163 -0,026 0,115 0,726 0,115

Надежность автобуса 0,167 0,355 0,457 0,165 0,485 0,212

Расположение информационных табло на остановках 0,344 0,097 -0,034 0,25 0,127 0,692

Расписание на информационных табло соответствует действительности 0,514 0,145 0,011 0,177 0,102 0,599

Безопасность для пассажира с точки зрения краж -0,052 0,457 0,272 0,128 0,129 0,578

Источник: составлено авторами.

Четвертый фактор описывает удовлетворенность работой кондукторов. Процесс оплаты проезда связан в первую очередь с профессионализмом кондуктора. В настоящее время в автобусах можно оплатить проезд традиционным способом или шестью

Таблица 11

Соответствие выявленных латентных факторов и исходных компонент

интерпретация выявленных факторов суждения (компоненты) латентные факторы

1 2 3 4 5 6

Удовлетворенность частотой движения автобусов на маршруте Время ожидания автобуса вне пиковые часы 0,933

Периодичность 0,930

Время ожидания автобуса в час пик 0,896

Наполнение салона («теснота») 0,634

Удовлетворенность уровнем комфорта и безопасности Чистота автобусных остановок 0,825

Чистота в автобусе 0,804

Система кондиционирования в автобусе 0,712 0,468

Комфорт на остановках (наличие укрытия, скамейки, урны) 0,588

Удовлетворенность работой водителя автобуса Профессионализм водителя автобуса (стиль вождения) 0,755

Скорость движения 0,735

Объявление названия остановок 0,697

Стоимость проезда 0,632

Комфортные условия в автобусе (перила, сидения, ступеньки, наличие пандусов) 0,474

Удовлетворенность работой кондукторов автобуса Профессионализм кондукторов автобусов 0,851

Любезность кондукторов и водителей автобусов 0,821

Процесс оплаты проезда 0,782

Варианты оплаты проезда 0,644 0,426

Удовлетворенность конфигурацией сети городских автобусных маршрутов Расположение автобусной остановки 0,803

Расстояние между автобусными остановками 0,726

Надежность автобуса 0,485

Удовлетворенность уровнем информационного облужи-вания Расположение информационных табло на остановках 0,692

Расписание на информационных табло соответствует действительности 0,599

Безопасность для пассажира с точки зрения краж 0,457 0,578

видами транспортных карт (в том числе мобильным билетом, основанным на NFC-технологии) [22]. Однако можно столкнуться с проблемами обслуживания: в частности, отсутствие или неполная работоспособность транспортного терминала, которым пользуется кондуктор.

Пятый фактор включает в себя варианты оплаты проезда, расположение автобусной остановки, расстояние между автобусными остановками и надежность автобуса. В Новосибирске, как было сказано ранее, имеется 835 автобусов на 69 маршрутах. Предположим, что фактор объединяет «географические» аспекты, поскольку в разных районах меняется пассажиропоток, а вместе с ним и расстояние между остановками и срок эксплуатации автобусов, которые действуют на маршрутах удаленных районов города. Фактор связан с уровнем транспортной дифференциации населения и пассажиропотоков на городских автобусных маршрутах. Назовем его «удовлетворенность конфигурацией сети городских автобусных маршрутов».

Последний фактор описывает уровень информационного обслуживания, при этом включает в себя показатель безопасности. Скорее всего, это связано с пятым фактором: на остановочных пунктах, на которых отсутствуют информационные табло (т.е. остановка, имеет парковочный карман, но не несет в себе информационных функций) менее безопасно, чем на благоустроенных остановках.

После того как были проинтерпретированы все выявленные факторы, был проведен анализ удовлетворенности пассажиров качеством услуг на автобусных маршрутах г. Новосибирска (рис. 2).

Не менее 60% мужчин и почти 67% женщин, пользующихся автобусными маршрутами, удовлетворены частотой их движения. Около 48% женщин и 53% мужчин удовлетворены уровнем комфорта и безопасности. 60% пассажиров-женщин удовлет-

Мужчины, %  Женщины, %

83,3

85,42

66,67

60,0

60,42

53,3

47,92

53,3

52,08

33,3

I

30,0

22,92

Удовлетворенность Удовлетворенность Удовлетворенность Удовлетворенность Удовлетворенность Удовлетворенность

частотой движения уровнем комфорта и работой водителя работой кондукторов конфигурацией сети уровнем автобусов на маршруте безопасности автобуса автобуса городских автобусных информационного

маршрутов обслуживания

Рисунок 2. Удовлетворенность пассажиров качеством услуг на автобусных маршрутах

г. Новосибирска Источник: составлено авторами.

ворены работой водителей автобусов г. Новосибирска и 52% удовлетворены работой кондукторов. Среди мужчин-пассажиров только 33% удовлетворены работой кондукторов, но каждый второй считает, что водитель справляется со своими обязанностями на должном уровне.

Около 15% пассажиров не удовлетворены конфигурацией сети городских автобусных маршрутов, что позитивно характеризует размещение остановок в г. Новосибирске. Удовлетворенность уровнем информационного обслуживания на остановочных пунктах среди мужчин составляет 30%, а среди женщин около 23%.

заключение

В связи с тем, что одной из поставленных задач для Новосибирска является развитие систем информационного обеспечения транспорта и повышение качественного уровня обслуживания населения, то с учетом результатов исследования, с нашей точки зрения, необходимо разработать стратегию совершенствования качества транспортного обслуживания, которая будет учитывать специфику города. Результатами опроса стали (в том числе) мнения респондентов об отсутствии изменений качества обслуживания на автобусных маршрутах города и только 7,6% пассажиров никогда не хотели оставить негативный отзыв во время поездки. Данные результаты свидетельствуют о наличии существенных проблем.

В основу принятия решений по планированию мероприятий повышения качества транспортных услуг должны быть заложены потребности пассажиров, а также их образ жизни. Анализируя опыт обслуживания пассажиров в европейских странах, необходимо отметить всестороннее изучение их потребностей, например, для перемещения на короткие расстояния между музеями, театрами, объектами спортивного назначения и т. п. вводятся специальные маршруты («театральные», «рыночные» и др.). Популярны дополнительные услуги, например, вызов такси из метрополитена (актуально для «аэропортных» линий метро в больших городах) [13] (Babitskiy D.M. i dr., 2010).

Предложенный в статье подход отличается от существующих тем, что факторы не выделяются исследователем самостоятельно, а выявляются из анализа собранных данных, тем самым позволяя найти скрытые особенности изучаемой проблемы. Привлечение факторного анализа позволило выявить и интерпретировать шесть факторов, отвечающих за удовлетворенность потребителей услугами такого общественного транспорта, как автобусы.

Дальнейшие исследования могут быть связаны с модификацией анкет и сравнением результатов факторного анализа, а также с проведением опроса в других городах России и сравнением выявленных факторов удовлетворенности на основе опроса жителей этих городов. Интересным представляется сопоставление различных видов факторного анализа для данных, измеренных в порядковых шкалах, например, категориальный метод главных компонент или латентно-структурный анализ. Исследования

позволят не только составить представление о применимости методов анализа к качественным данным, но и будут направлены на формирование шкалы оценки удовлетворенности пассажиров услугами общественного транспорта, которая станет частью методики совершенствования качества транспортного обслуживания.

Таким образом, работы, посвященные вопросам измерения удовлетворенности пассажиров общественного транспорта полезны сторонам, заинтересованным в поиске компромиссного решения развития транспорта.

ИСТОЧНИКИ:

1. Состояние транспортной инфраструктуры. Архитектурно-строительный справоч-

ник. [Электронный ресурс]. URL: http://nsk.novosibdom.ru/node/2857 ( дата обращения: 16.02.2017 ).

2. Байркенова Ж. Индекс удовлетворенности потребителя в странах Запада. G-Global.

[Электронный ресурс]. URL: http://group-global.org/ru/publication/32552-indeks-udovletvorennosti-potrebitelya-v-stranah-zapada-customer-satisfaction-index ( дата обращения: 20.02.2017 ).

3. Бочкарев А. Скоростной трамвай запустят от станции метро «Пражская» в Бирюлево. Официальный сайт мэра Москвы. [Электронный ресурс]. URL: https:// www.mos.ru/news/item/11523073/ ( дата обращения: 16.02.2017 ).

4. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг.

[Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114171 ( дата обращения: 16.02.2017 ).

5. Долгих И.В., Щеколдин В.Ю. Применение концепции ABC при использовании

факторного анализа в задаче оценки персонификации бренда // Логистика -Евразийский Мост: Материалы 11 международ. науч.-практ. конф. Красноярск, 28-30 апр. 2016 г. Красноярск, 2016. - c. 373-377.

6. Завьялов Д.В., Лопатинская И.В., Ефимова Д.М., Волков Д.К. Удовлетворенность

потребителей в системе управления качеством транспортного обслуживания // Человеческий капитал и профессиональное образование. - 2015. - № 4(16). - c. 26-31.

7. Иберла К. Факторный анализ. - М.: Статистика, 1980. - 398 c.

8. История московских пробок. Moscowwalks. [Электронный ресурс]. URL: http://

moscowwalks.ru/ 2013/03/13/moscow -traffic-jam/ 161771 ( дата обращения: 16.02.2017 ).

9. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. / пер. с фран-

цузского. - С.Пб.: Наука, 1996. - 588 c.

10. Лисица М. Разделенный рынок пассажирских перевозок. Ksonline.ru. [Электронный ресурс]. URL: http://www.ksonline.ru/218993/razdelennyj-rynok-passazhirskih-perevozok/ ( дата обращения: 16.02.2017 ).

11. Носов А.Л. Оценка качества работы городского пассажирского транспорта // Вопросы новой экономики. - 2014. - № 4(32). - c. 80-86.

12. Об утверждении концепции развития общественного пассажирского транспорта и транспортной инфраструктуры в городе Новосибирске на 2015 - 2020 годы. Постановление мэрии от 18 февраля 2015 года N 1178 г. Новосибирск. Docs. [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/5495114 ( дата обращения: 20.02.2017 ).

13. Бабицкий Д.М. и др. Общественный транспорт Беларуси: состояние и пути развития. / Фонд им. Фридриха Эберта. - Минск.: И. П. Логвинов, 2010. - 82 c.

14. Рахматуллина А.Р. Методические положения повышения качества услуг городского общественного транспорта. / дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05: защищена 20.03.15., 2015. - 147 c.

15. Раюшкина А.А., Крашенинников А.В. Качество услуг городского пассажирского общественного транспорта - как критерий оценки его конкурентоспособности. Cyberleninka. [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-uslug-gorodskogo-passazhirskogo-obschestvennogo-transporta-kak-kriteriy-otsenki-ego-konkurentosposobnosti ( дата обращения: 20.02.2017 ).

16. Реестр маршрутов общественного пассажирского транспорта города Новосибирска. Утвержден приказом ДТиДБК мэрии от 26.06.2014 №100-од с изменениями на 01.06.2015. Novosibirsk. [Электронный ресурс]. URL: http://novosibirsk.ru/dep/ transport/ passengers/registry/ ( дата обращения: 20.02.2017 ).

17. Сидорчук Р.Р., Ефимова Д.М. Исследование удовлетворенности услугами транспортного обслуживания московским городским пассажирским транспортом // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - № 6. - c. 32-40.

18. Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: учебник для студ., учреждений среднего проф. образования. / 5-e изд., перераб. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 400 c.

19. Терентьев Е.А., Нефедова А.И., Груздев И.А. Влияние визуализации опросного инструментария в онлайн-исследованиях на качество данных // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. - 2016. - № 5. - c. 1-15. - doi: 10.14515/monitoring.2016.5.01.

20. Тимофеев В.С., Фаддеенков А.В., Щеколдин В.Ю. Эконометрика. / учебное пособие, 2-е изд., пер. и доп. - Москва: ЮРАЙТ, 2015.

21. Тлегенов Б.Н. Анализ методов оценки и показателей качества системы городского пассажирского транспорта. Современные проблемы науки и образования. [Электронный ресурс]. URL: https://www.science-education.ru/ru/article/ view?id=6121 ( дата обращения: 20.02.2017 ).

22. Транспортные предприятия. Сайт МКУ «ЦУГАЭТ». [Электронный ресурс]. URL: https://nskgortrans.ru/site/page?view=transports_firms ( дата обращения: 16.02.2017).

23. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка. Маркетинг в России и за рубежом. [Электронный ресурс]. URL: http://dis.ru/library/531/26994/ ( дата обращения: 20.02.2017 ).

24. Федеральный закон от 13.07.2015 N 220-ФЗ «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Официальный интернет-портал правовой информации. [Электронный ресурс]. URL: http://www.pravo. gov.ru ( дата обращения: 20.02.2017 ).

25. Харман Г. Современный факторный анализ. - М.: Статистика, 1972.

26. Хотяновская Ю. ГИБДД проводит сплошные проверки автобусов в Новосибирской области. Новосибирские новости. [Электронный ресурс]. URL: http://nsknews.info/ news/161771 ( дата обращения: 16.02.2017 ).

27. Шинкаренко В.Г., Дежурова Е.В. Оценка удовлетворенности потребителей транспортной услугой // Экономика транспортного комплекса. - 2014. - № 23. - c. 8-23.

28. Щеколдин В.Ю. Выявление потребителей услуг интернет-магазинов на основе АВС-модификации факторного анализа // Логистика-евразийский мост: материалы 6 междунар. науч. - практ. конф. Красноярск, 2011. - c. 186-192.

29. Domenico d\'Ovidioa F., Leograndeb D., Schinzanob R., Violab A. A multivariate analysis of the quality of public transport services // Procedia Economics and Finance. - 2014. - № 1. - p. 238-247.

30. Sarabia J. Parametric Lorenz Curves: Models and Applications. In Modeling Income Distributions and Lorenz Curves, D. Chotikapanich. - New York: Springer, 2008. - 167190 p.

REFERENCES:

Babitskiy D.M. i dr. (2010). Obschestvennyy transport Belarusi: sostoyanie i puti razvitiya [Public transport of Belarus: the state and development paths] Minsk: I. P. Logvinov. (in Russian). Dolgikh I.V., Shchekoldin V.Yu. (2016). Primenenie kontseptsii ABC pri ispolzovanii faktornogo analiza v zadache otsenki personifikatsii brenda [Application of abc concept when using factor analysis to the problem of estimating the brand personification] Logistics - Eurasian Bridge. 373-377. (in Russian). Domenico d\'Ovidioa F., Leograndeb D., Schinzanob R., Violab A. (2014). A multivariate analysis of the quality of public transport services Procedia Economics and Finance. 17 (1). 238-247. Iberla K. (1980). Faktornyy analiz [Factor analysis] M.: Statistika. (in Russian). Kharman G. (1972). Sovremennyy faktornyy analiz [Modern factor analysis] M.:

Statistika. (in Russian). Lamben Zh.Zh. (1996). Strategicheskiy marketing. Evropeyskaya perspektiva [Strategic marketing. European perspective] S.Pb.: Nauka. (in Russian).

Nosov A.L. (2014). Otsenka kachestva raboty gorodskogo passazhirskogo transporta [Quality assessment of the urban passenger transport]. Voprosy novoy ekonomiki. (4(32)). 80-86. (in Russian).

Rakhmatullina A.R. (2015). Metodicheskie polozheniya povysheniya kachestva uslug gorodskogo obschestvennogo transporta [Methodical provisions for improving the quality of public urban transport services] Samara. (in Russian).

Sarabia J. (2008). Parametric Lorenz Curves: Models and Applications. In Modeling Income Distributions and Lorenz Curves, D. Chotikapanich New York: Springer.

Shchekoldin V.Yu. (2011). Vyyavlenie potrebiteley uslug internet-magazinov na osnove AVS-modifikatsii faktornogo analiza [Identification of consumers of online store services on the basis of ABC-modification of factor analysis] Logistics-Eurasian bridge. 186-192. (in Russian).

Shinkarenko V.G., Dezhurova E.V. (2014). Otsenka udovletvorennosti potrebiteley transportnoy uslugoy[Assessment of customer satisfaction with transport service]. Ekonomika transportnogo kompleksa. (23). 8-23. (in Russian).

Sidorchuk R.R., Efimova D.M. (2015). Issledovanie udovletvorennosti uslugami transportnogo obsluzhivaniya moskovskim gorodskim passazhirskim transportom [The study of satisfaction with the services of transport services by Moscow city passenger transport]. Journal of Marketing in Russia and Abroad. (6). 32-40. (in Russian).

Spirin I.V. (2010). Organizatsiya i upravlenie passazhirskimi avtomobilnymi perevozkami: uchebnik dlya stud., uchrezhdeniy srednego prof. obrazovaniya [Creation and management of passenger road transport: a textbook for students and institutions of secondary vocational education] M.: Izdatelskiy tsentr «Akademiya». (in Russian).

Terentev E.A., Nefedova A.I., Gruzdev I.A. (2016). Vliyanie vizualizatsii oprosnogo instrumentariya v onlayn-issledovaniyakh na kachestvo dannyh [Visualization of questionnaire in on line surveys: how different design features impact the data qualit]. Monitoring of public opinion: economic and social changes. (5). 1-15. (in Russian). doi: 10.14515/monitoring.2016.5.01.

Timofeev V.S., Faddeenkov A.V., Shchekoldin V.Yu. (2015). Ekonometrika [Econome trics] Moscow: YuRAYT. (in Russian).

Zavyalov D.V., Lopatinskaya I.V., Efimova D.M., Volkov D.K. (2015). Udovletvorennost potrebiteley v sisteme upravleniya kachestvom transportnogo obsluzhivaniya [Customer satisfaction with a quality management system of transport service]. Human Capital and Professional Education. (4(16)). 26-31. (in Russian).