Развитие методологии анализа РЕЗуЛЬТАТИВОСТИ системы менеджмента качествапромышленных предприятий

Основными барьерами развития несырьевого экспорта является высокая зависимость производственных предприятий различных отраслей от импорта оборудования, сырья и материалов, сложные процедуры таможенного регулирования и администрирования, низкая доступность финансовых ресурсов для развития на внутреннем рынке, что не позволяет достичь конкурентной позиции предприятиям и впоследствии рассматривать выход на внешние рынки в качестве возможной цели роста. В связи с этим деятельность государства должна и в дальнейшем концентрироваться на поддержке экспортных инициатив отечественных предприятий и преодолении барьеров, препятствующих решению этой задачи.

Понимая важность указанной задачи, в 2015 г. был создан Российский экспортный центр, в функции которого входит организация финансовой поддержки экспорта, содействие продвижению российской продукции за рубежом, информационная и консультационная поддержка экспортеров. Таким образом, РЭЦ должен

обеспечить экспортерам посредством услуги «одно окно» финансовую (кредитование, страхование, госгарантии) и нефинансовую (юридическую, информационную, образовательную, рекламную) поддержку.

1. Матушкин М.А. Ресурсосберегающий менеджмент в системе управления конкурентоспособностью продукции // Повышение эффективности управления в условиях усиления внешнеэкономических рисков: мат. междунар. (очно-заочной) науч.-практ. конф. «Бенцманские чтения - 2014». Саратов, 2014. С. 69-73.

2. Попова Л.Ф. Анализ соответствия характеристик организационной структуры предприятия его ситуационным переменным // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2014. № 3 (52). С. 55-61.

3. Ульянова Е., Перечнева И. Машиностроительный экспорт: победа по очкам // Эксперт. 2016. № 38-39 (1001). С. 56-68.

4. Чистякова C.B., Голд Н. Экономическое развитие и политические связи в Китае // Актуальные проблемы управления: теория и практика: мат. междунар. (заочной) науч.-практ. конф. Саратов, 2014. С. 144-152.

yashin@ssea.runnet.ru Николай Сергеевич Яшин,

доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт

РЭУ им. Г. В. Плеханова

lolafarit@rambler.ru Лола Фаритовна Попова,

кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт

РЭУ им. Г. В. Плеханова

sofia.bo4arova@yandex.ru София Владимировна Бочарова,

аспирантка кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК 338.24 РЭУ им. Г. В. Плеханова

РАЗВИТИЕ МЕТОДОЛОГИИ АНАЛИЗА РЕЗуЛЬТАТИВОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ1

Данное исследование направлено на развитие методологии анализа результативности СМК отечественных промышленных предприятий. В статье проанализирована методика оценки результативности СМК, разработанная в рамках «Военного регистра». Представленный в статье подход к оценке результативности СМК основывается на признании необходимости управления ключевыми требованиями клиентов, ключевыми характеристиками продукции и ключевыми процессами. В подходе значительное внимание уделяется статистическим методам анализа процессов, демонстрирующим, насколько успешно предприятия могут управлять вариабельностью процессов, а также уменьшать затраты в цепочке создания ценности. Готовность сотрудников обеспечивать непрерывное совершенствование процессов и всего потока создания ценности, по мнению авторов, является фундаментом результативной СМК на предприятиях. Предложенные авторами группы показателей могут использоваться на практике с целью идентификации узких мест в управлении качеством предприятий, а главное - выявления резервов развития их систем менеджмента качества.

Ключевые слова: результативность системы менеджмента качества, СМК, управление качеством.

1 Настоящая статья подготовлена в рамках выполнения проектной части государственного задания Министерства образования и науки РФ № НИР26-648.2014/К.

N.S. Yashin, L.F. Popova, S.V. Bocharova

DEVELOPMENT OF THE METHODOLOGY FOR ANALYZING QUALITY MANAGEMENT SYSTEM EFFICIENCY AT INDUSTRIAL ENTERPRISES

The study is aimed at developing a methodology for analyzing the efficiency of quality management systems at Russian industrial enterprises. The authors analyze the methodology for analyzing the efficiency of QMS which was developed in the framework of Russian voluntary certification system "Voyenny registr". The approach to analyzing the efficiency of QMS presented in the study focuses on recognizing the need to manage key customer requirements, key product characteristics and key processes. The approach involves statistical methods of analyzing business processes that reveal how successfully businesses manage variability of business processes and reduce costs in the value chain. The willingness of employees to ensure continuous improvement of production processes and entire value chain stream, according to the authors, is the foundation of effective QMS. The authors suggest using groups of indicators that can be used in business practice to identify bottlenecks in the quality management system and, most importantly, to identify the reserves of the quality management systems.

Keywords: effectiveness of quality management systems, QMS, quality management.

Международные стандарты в области управления качеством (в их числе ISO-9001, ГОСТ РВ 0015-0022012, ISO/TS 16949, AS 9100) диктуют такое требование организациям, как проведение оценки результативности системы менеджмента качества (СМК). Однако данные стандарты не содержат методических рекомендаций по проведению такой оценки, что вызывает множество вопросов на практике у специалистов в сфере системы менеджмента качества (СМК). Отсутствие комплексной системы показателей оценки слабых и сильных мест СМК не позволяет менеджерам в полной мере отслеживать динамику в области улучшения или ухудшения системы менеджмента качества, что практически означает потерю управляемости процесса управления качеством на предприятиях.

В соответствии с предложенными определениями изучаемых категорий в стандарте ISO 9000-2015 результативность СМК отражает степень реализации целей предприятия в области качества.

Изучение опыта предприятий и специализированной литературы позволяет выделить основные подходы к анализу результативности СМК. При оценке результативности СМК на практике чаще всего используются такие критерии, как степень реализации целей в области качества, соответствие СМК требованиям стандарта, по которому сертифицировано предприятие, суммарный показатель результативности всех процессов СМК.

Отметим, что для российских оборонно-промышленных предприятий «Военным регистром» (системой добровольной сертификации) разработана методика оценки результативности СМК предприятий. В данном подходе оценку результативности СМК рекомендовано проводить по следующим критериям:

- удовлетворенность потребителя качеством выпускаемой продукции;

- соответствие требованиям к продукции;

- степень выполнения требований ГОСТ РВ 15.002;

- степень выполнения установленных критериев результативности процессов;

- качество продукции поставщиков [6, с. 5].

Рассмотрим более подробно критерии оценки результативности СМК в методике «Военного регистра».

В данной методике оценка удовлетворенности клиентов проводится по таким критериям, как: отсутствие замечаний к выполненным работам в области НИР (научно-исследовательских работ) и ОКР (опытно-конструкторских работ); сдача продукции с первого предъявления ВП МО РФ; отсутствие выявленных несоответствий заказчиком и рекламаций на продукцию. На наш взгляд, используемые в данной методике критерии не могут в полной мере раскрыть уровень удовлетворенности клиентов. Даже рекламации не дают нам полного представления об удовлетворенности потребителя - они являются следствием неудовлетворенности клиента.

В методике «Военного регистра» показатель соответствия требованиям к продукции рассчитывается на основе следующих критериев: годность продукции; сдача продукции с первого предъявления ОТК; отсутствие доработок продукции в процессе эксплуатации потребителем; степень повторяемости дефектов, подтвержденных рекламациями и сообщениями от потребителя об отказах и повреждениях продукции. Особое значение при анализе соответствия требованиям к продукции приобретает системный анализ организации и совершенствования оценки и подтверждения соответствия, который не проводится, а основной упор в оценке делается на рекламации продукции после подтверждения ее соответствии. Анализ соответствия продукции должен отражать полноту оценки соответствия на всех этапах жизненного цикла [5, с. 61].

Отметим, что в 2013 г. организованная межотраслевая группа по качеству ВВСТ констатировала, что качество и надежность военной продукции по совокупности показателям находится в критическом состоя-

нии. В марте 2016 г. Коллегия военно-промышленной комиссии при Правительстве РФ приняла решение о создании экспертной группы по проблемным вопросам обеспечения качества и повышения надежности вооружения, военной и специальной техники. Экспертная группа создана с целью рассмотрения на межведомственном уровне проблемных вопросов качества и повышения надежности ВВСТ. И вопрос совершенствования системы оценки соответствия оборонной продукции является одной секцией работы экспертной группы по проблемным вопросам обеспечения качества и повышения надежности вооружения, военной и специальной техники. Одной из проблем данного направления является отсутствие системного подхода в содержании и развитии оценки и подтверждения соответствия оборонной продукции. Также отсутствуют системные методы и средства осуществления достоверной и объективной оценки соответствия - мониторинга качества и надежности оборонной продукции (работ, услуг). Эксперты отмечают такую проблему, как отсутствие национальной аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий, осуществляющих деятельность в ОПК, позволяющей реализовать интересы государства в компетентной и беспристрастной оценке соответствия качества продукции (работ, услуг).

В рассматриваемой методике, разработанной «Военным регистром», степень выполнения требований государственного стандарта определяется как отношение количества неустраненных к моменту окончания аудита несоответствий по документации СМК к общему числу обязательных по ГОСТ РВ 15.002 документов и документированных процедур СМК. Несмотря на то что соответствие требованиям стандартов является обязательным условием сертификации и предметом анализа проводимых на предприятиях аудитов СМК и наличие несоответствий требованиям стандарта существенно препятствует становлению результативной СМК, существует ряд аспектов, которые ставят под сомнение возможность использования данного критерия. Во-первых, многие предприятия имеют систему менеджмента качества, сертифицированную по требованиям как ГОСТ РВ 0015-002, так и ГОСТ Р ЕН 9100, который в данном случае не учитывается. Во-вторых, наличие несоответствий в документации и документированных процедурах далеко не всегда является показателем нарушения требований в непосредственном функционировании системы менеджмента качества предприятия. В-третьих, устранение некоторых несоответствий зачастую не ограничивается временем проведения самого аудита, а осуществляется в установленные сроки по согласованному с аудиторской группой плану.

Для оценки степени выполнения установленных критериев результативности процессов «Военный регистр» предлагает рассчитывать суммарный показатель результативности процессов, необходимых для СМК. Такой подход является наиболее популярным на практике во всех областях промышленности. Некоторые предприятия используют данный критерий в качестве единственного показателя результативности СМК, что, на наш взгляд, часто приводит к необъектив-

ности проведенного анализа. Это связано с некорректным выбором состава процессов СМК, а также определением неверных показателей их результативности, так как менеджеры зачастую выбирают заведомо результативные критерии оценки.

Существуют разные походы к выделению перечня процессов, необходимых для СМК. По мнению авторов статьи, в данных подходах недостаточно уделяется внимание процессам, непосредственно связанным с созданием продукции. Эти процессы в российских стандартах носят название «процессов жизненного цикла продукции». Важно проводить анализ результативности процессов, которые в большей степени оказывают влияние на наиболее важные, с точки зрения потребителей, характеристики продукции. Данные характеристики в ряде международных отраслевых стандартов носят названия «ключевых», «специальных», «критических» характеристик. На наш взгляд, отсутствие понятия ключевых процессов и выделения принципов управления ими в 130-9001 и ГОСТ РВ 0015-002-2012 является одним из упущений данных стандартов и предметом их дальнейшего совершенствования. Специальные (ключевые) процессы оказывают наибольшее влияние на качество создаваемой продукции и степень удовлетворенности клиентов, поэтому по праву заслуживают на практике большего внимания специалистов в области управления качеством. Анализ результативности ключевых процессов следует основывать на изучении их способности обеспечивать стабильный результат с наименьшим разбросом от эталонных значений.

Показатель качества продукции поставщиков методики «Военного регистра» определяется по доле забракованной продукции поставщиков в общем объеме поставленной продукции. По мнению авторов статьи, важно проводить более глубокий анализ качества продукции поставщиков - с позиции оценки потенциала поставщика, своевременно поставлять продукцию в согласованных объемах, точно соответствующую установленным требованиям. Предприятие должно интересовать, насколько стабильны и управляемы процессы поставщика, насколько в будущем поставщик сможет надежно производить изделия требуемого качества [9, с. 254]. Изучение потенциала поставщика возможно только на основе применения статистических методов анализа процессов. Таким образом предприятие-заказчик повышает и результативность СМК своего поставщика.

Актуальность темы и дискуссионность ряда положений существующих подходов к исследованию изучаемой проблемы побудили авторов к разработке нового методического подхода к оценке результативности системы менеджмента качества, который может применяться на промышленных предприятиях. В данной статье мы рассмотрим основные группы показателей, которые необходимо, на наш взгляд, применять для оценки результативности СМК: удовлетворенность и лояльность клиентов; соответствие продукции установленным требованиям; возможности ключевых процессов; операционная эффективность; готовность сотрудников предприятия к непрерывному совершенствованию.

Первая группа показателей. Обеспечение удовлетворенности клиентов и их высокой лояльности являются конечной целью СМК каждого предприятия. В данной группе мы выделяем три показателя: уровень удовлетворенности, уровень лояльности и доля продукции, на которую были получены рекламации и/или замечания.

Мы считаем, что необходимо проводить и оценку лояльности покупателей, которая характеризует степень их истинной приверженности к компании. Понятия лояльности и удовлетворенности являются разными, но взаимосвязанными. Лояльным может быть только удовлетворенный клиент. В свою очередь, удовлетворенный покупатель не всегда становится лояльным. Высокая лояльность клиентов является свидетельством того, что предприятие способно не только удовлетворять требования, но и превышать их, вызывая восхищение потребителей [1, с. 151]. Что формирует желание клиентов в дальнейшем покупать продукцию или услуги у единственной компании, вырабатывая иммунитет к предложениям конкурентов.

При оценке уровня лояльности клиентов рекомендуем использовать следующие часто применяемые на практике критерии:

- намерение рекомендовать;

- намерение совершить повторную покупку.

Оценка результатов проводится аналогично методу Net Promoter Score (NPS - «чистый индекс промо-утеров»). Респондент оценивает данные намерения по 10-балльной шкале (1 балл - точно не порекомендую/не совершу повторную покупку; 10 баллов - обязательно порекомендую/совершу повторную покупку). Интерпретация среднего значения двух критериев следующая: 9-10 баллов - промоутеры; 7-8 баллов -нейтралы; 1-6 баллов-детракторы. Итоговый индекс лояльности рассчитывается как разница между процентным соотношением промоутеров и детракторов.

Показатель-доля продукции, на которую не получены рекламации и/или замечания от клиента - мы используем в качестве индикатора, отражающего отсутствие недовольства и неудовлетворенности клиентов. Количество и характер рекламаций являются важными информативными источниками выявления неудовлетворенности клиентов. Если заказчик оформлял рекламации или высказывал свои претензии, то это обязательно отразится на его оценке удовлетворенности [4, с. 23]. Повышение уровня удовлетворенности клиентов уменьшит количество рекламаций от клиентов. Отметим, что не стоит использовать данные о рекламациях в качестве единственного показателя при оценке уровня удовлетворенности клиентов.

Оценка удовлетворенности потребителей должна основываться на изучении их восприятия характеристик изделий, анализе их ожиданий и требований. Авторами предложено проведение оценки удовлетворенности по четырем критериям: качество продукции, качество обслуживания клиентов, сроки выполнения заказов, цена.

На основе изучения «голосов» покупателей определяются ключевые характеристики изделия, отражающие восприятие клиентами качества продукции. Важно отразить не только функции и параметры из-

делия, но и характеристики ценности, воспринимаемой потребителем.

Определяются наиболее важные с точки зрения клиента характеристики обслуживания, например качество консультаций, отношение к покупателю, доступность персонала для покупателя, качество послепродажного обслуживания. Удовлетворенность клиента ценой может определяться как его оценка соответствия цены качеству продукции.

При анализе удовлетворенности клиентами сроков выполнения важно выяснить, насколько их устраивают следующие положения: своевременность и скорость выполнения заказа; своевременность и скорость выполнения услуг в рамках послепродажного обслуживания; своевременность и скорость оформления договорной и бухгалтерской документации; своевременность и скорость обработки рекламаций; своевременность и скорость обработки запросов потребителей.

Таким образом, определяется перечень характеристик, отражающих качество продукции, качество обслуживания клиентов, сроки выполнения заказов, цена, которые клиентам предлагается оценить с трех позиций:

- степень удовлетворенности характеристикой;

- соответствие характеристики ожиданиям покупателя;

- сравнение с идеальной продукцией.

При оценке характеристик используется 10-балльная шкала (1 - минимальный балл, 10 - максимальный балл). Такой подход оценки построен на основе методики расчета национального индекса удовлетворенности американских покупателей - АСЭ1.

Показатель удовлетворенности каждой характеристикой (СБе) рассчитывается по формуле:

вБс = ((5с-1) + (Е- 1) + (1-1))/9 х 100,

где Бс - степень удовлетворенности характеристикой; Е - соответствие характеристики ожиданиям покупателя; /-сравнение с идеальной продукцией.

Каждая характеристика оценивается покупателем с точки зрения ее важности для потребителя по 10-балльной шкале (1 балл - низкий вклад характеристики в общую удовлетворенность; 10 баллов -наивысший вклад в общую удовлетворенность). На основе полученных оценок определяется вес каждой характеристики. Далее с учетом показателей удовлетворенности каждой характеристикой и ее веса определяется средневзвешенное значение показателя удовлетворенности качеством продукции, качества обслуживания клиентов, сроками выполнения заказов, ценой. Итоговый показатель удовлетворенности рассчитывается как среднее значение четырех критериев.

Потребности и требования клиентов являются отправной точкой совершенствования конкретных характеристик продукции и услуг предприятия. Четкое понимание ценности продукции в глазах конечного потребителя способствует выявлению направлений улучшения отдельных характеристик продукции и услуги, а также совершенствованию всей ценности создаваемой предприятием.

Вторая группа показателей отражает степень соответствия продукции установленным требованиям. Оценка соответствия характеристик продукции должна проводиться как производителем, так и заказчиком. В данной группе могут использоваться такие показатели, как:

- степень соответствия характеристик продукции установленным требованиям клиента/заказчика;

-воспроизводимость ключевых характеристик продукции;

- исполнение заказов в установленные сроки, установленного объема.

Предприятия должны стремиться к обеспечению максимального соответствия и воспроизводимости всех ключевых характеристик изделий, которые отражают ключевые требования клиентов к производимой продукции.

Предприятиям следует идентифицировать ключевые характеристики продукции, определить их эталонное значение с учетом установленных допусков и/или технических характеристик. Для анализа отклонений и учета их последствий может использовать РМЕА-анализ, в рамках которого определяется приоритетное число риска (ПЧР) - обобщенная количественная характеристика риска несоответствия.

РМЕА-анализ позволяет провести количественную оценку критичности каждого отклонения с помощью показателя ПЧР. Каждое ПЧР может иметь значения от 1 до 10ОО. Следует заранее установить критическую границу исследуемого показателя. Если значение ПЧР ниже установленной критической границы (ПЧР), то уровень ПЧР ключевого параметра продукции считается допустимым. Для оценки критерия соответствия ключевых параметров продукции установленным требованиям используется показатель, отражающий долю продукции с ключевыми параметрами допустимого уровня ПЧР в общем объеме производимой продукции.

Метод РМЕА используется с целью выявления отклонений ключевых характеристик продукции от требований потребителей, вызывающих наибольших риск уменьшения создаваемой ценности. Использование РМЕА-метода направлено на обеспечение выполнения всех требований к качеству изделия.

Третья группа показателей. Возможности ключевых процессов. В данной группе мы считаем наиболее важными следующие показатели;

- воспроизводимость ключевых процессов;

-воспроизводимостькпючевых характеристик продукции поставщиков.

Качество продукции зависит от способности процессов предприятия стабильно создавать характеристики продукции, соответствующие установленным требованиям и удовлетворяющие заказчика/потребителя продукции.

Непрерывное совершенство должно охватывать все процессы предприятия. Особое внимание следует уделять процессам, создающим ключевые характеристики продукции, оказывающим наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.

Для установления взаимосвязи процессов и параметрами продукции рекомендуем использовать инстру-

мент функционального развертывания качества -QFD (Quality Function Deployment).

При проведении функционального развертывания качества происходит трансформация технических характеристик продукции, воплощающих требования потребителей в конкретные характеристики процесса, обеспечивающие создание продукции с заданными свойствами.

Оценка возможностей ключевых процессов проводится на основе контрольных карт и статистических методов анализа. В настоящее время многие крупные компании требуют от своих поставщиков подтверждения стабильности процессов с помощью такого показателя, как индекс воспроизводимости процессов.

Показатель воспроизводимости процесса позволяет оценить способность процесса поддерживать выходную характеристику процесса на уровне установленных для нее требований. Воспроизводимость процесса можно рассчитывать по доле продукции, характеристики которой, являющиеся результатом процесса, находятся в пределах границ поля допуска. Воспроизводимость процесса отражает собственную изменчивость процесса после устранения всех известных причин ее возникновения.

Для анализа качества поставляемой продукции другими компаниями важно оценивать фактические возможности поставщиков стабильно воспроизводить важные для предприятия ключевые характеристики продукции. Мы считаем необходимым при оценке результативности СМК учитывать показатель воспроизводимости ключевых характеристик продукции поставщиков. Без стабильного качества сырья, поставляемого поставщиками, предприятие никогда не сможет добиться высокого качества конечной продукции. И задачей современных предприятий является также развитие систем менеджмента качества своих поставщиков.

На практике чаще всего удовлетворительным считается показатель воспроизводимости процесса, равный или больше 1,33. Данный показатель отражает минимальную долю брака - 66 несоответствующих единиц на миллион единиц продукции. Применение значения «1,33» показателя воспроизводимости процесса гарантирует предотвращение большого числа бракованных изделий. Например, на предприятиях группы компании ГАЗ используется следующая оценка индексов воспроизводимости процессов для наиболее значимых автокомпонентов: 1,67 и более - процесс приемлем; от 1,00 до 1,67-требуетсяулучшение процесса; менее 1,00 - процесс неприемлем. Качественные процессы являются фундаментом итогового качества продукции.

Четвертая группа показателей. Эффективность потока создания ценности.

Взаимосвязь понятий качества и потерь в рамках операционной деятельности уже доказана на практике. Научные работы Генити Тагути демонстрируют, что снижение расходов на предприятии возможно за счет повышения качества, за счет снижения вариабельности процессов. Концепция бережливого производства становится неотъемлемой частью системы управления качеством на успешных предприятиях.

Этим и обосновано наше предложение проводить оценку эффективности потока созданий ценности в рамках анализа результативности СМК. Для оценки эффективности потока создания ценности могут использоваться такие показатели, как:

- сокращение времени выполнения заказа;

- увеличение производительности труда;

- уменьшение затрат предприятия, связанных с устранением потерь на предприятии, при одновременном повышении или сохранении качества продукции;

- обеспечение безопасности на предприятии.

Задачей системы менеджмента качества на предприятии является осуществление планомерного поиска и исключения потерь во всех процессах.

Проанализировав процессы предприятия и исследовав потери и операции, не добавляющие ценности, можно выявить значительные резервы снижения затрат на предприятии и повышения качества. Для каждого предприятия следует определить состав показателей эффективности управления потоком создания ценности в соответствии с его спецификой деятельности и стратегическими целями. Требуется установление фактического значения показателей, установление количественных целей по их улучшению и осуществление мониторинга показателей.

При оптимизации потоков создания ценности и сокращении потерь следует одновременно оценивать риски возникновения опасных ситуаций. Ключевым условием повышения результативности СМК является гарантия требуемого уровня безопасности. Увеличение скорости потока и сокращение потерь не должны приводить к снижению требуемого уровня технической, экономической, социальной, экологической и других видов безопасности.

Пятая группа показателей. Готовность предприятия к непрерывному совершенствованию.

Фундаментом результативной СМК на предприятии являются сотрудники предприятия, а именно их готовность обеспечивать непрерывное совершенствование процессов и всего потока создания ценности. Мы считаем важным проводить оценку таких качественных показателей, как:

1. Готовность лидеров к непрерывному совершенствованию:

- стратегическая направленность развития предприятия и единство целей;

- наличие лидеров, нацеленных на непрерывное совершенствование, создающих соответствующую атмосферу, способных вдохновлять других собственным примером приверженности качеству.

2. Развитие культуры непрерывного совершенствования:

- наличие атмосферы непрерывного совершенствования;

- вовлеченность людей в непрерывные улучшения на предприятии.

3. Интенсивность обмена знаниями на предприятии:

- занятость сотрудников в межфункциональной деятельности;

- количество предложений по улучшению, разработанных в командах, состоящих из специалистов различных функциональных подразделений.

4. Готовность персонала к реализации целей в области качества:

- соответствие персонала профилю компетенций.

- уровень удовлетворенности и лояльности сотрудников.

Низкая результативность СМК многих отечественных предприятий обусловлена формальным отношением к современным стандартам в области качества, когда инструменты повышения качества используются в основном на бумаге с целью заключения договора с потенциальным клиентом [10, с. 442]. Не уделяется внимание способности компании обучаться и непрерывно совершенствоваться, не формируется у подчиненных «дух» улучшения процессов, отсутствует мотивация сотрудников к улучшению качества своей работы [7, с. 180]. Все это приводит к снижению результативности системы менеджмента качества в целом.

Предложенные авторами показатели методики оценки результативности СМК направлены на повышение управляемости системы менеджмента качества, обеспечивающей долгосрочное конкурентное преимущество предприятия, основанное на способности компании стабильно улучшать качество продукции в соответствии с требованиями клиентов с минимальными затратами.

1. Андреева Т.А. Тенденции развития стратегического управления // Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 146-153.

2. Гордашникова О.Ю. Развитие методики оценки результативности внутрипроизводственных процессов по обеспечению качества продукции // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2007. № 6. С. 30-34.

3. Гордашникова О.Ю. Развитие системы менеджмента качества на машиностроительных предприятиях // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2007. № 15. С. 10-13.

4. Ивашина М.М. Социальная ответственность бизнеса как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия // Современный взгляд на проблемы качества и управления конкурентоспособностью в условиях внешних вызовов: мат. междунар. (очно-заочной) науч.-практ. конф. Саратов, 2015. С. 22-25.

5. Литвинова А.В., Мосейко В.О., Верещагина Л.С. О повышении качества технической продукции на предпроизвод-ственной, производственной и эксплуатационной стадиях // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2014. № 1 (50). С. 59-63.

6. Методика оценки результативности СМК предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. М., 2006.

7. Мищенко Е.С.. Лукьяненко М.С. Работа в командах как инструмент совершенствования системы менеджмента качества организации // Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского. 2013. № 1 (45). С. 178-181.

8. Попова Л.Ф. Методический подход к измерению эффективности организационной структуры предприятия // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2015. №5(59). С. 109-115.

9. Яшина М.Н. Реализация приоритетных проектов - путь к инновационному развитию России // Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2012. Т. 18. № 1. С. 250-255.

10. Bushuyev A.N., Gugelev A.V., Yashin N.S. Standard regulation of corporate management // Mediterranean Journal of Social Sciences. 2014. T. 5. № 24. C. 442-447.