Удовлетворенность потребителей продуктом (по материалам маркетингового исследования)

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРОДУКТОМ

Н.М. Воловская, д-р социол. наук, профессор А.С. Уличев, магистрант

Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ»

DOI: 10.24411/2411-0450-2019-10685

Аннотация. В данной статье представлены результаты исследования удовлетворенности потребителей продуктом Peers. TV с помощью метода анкетирования, на основе ранее проведенного маркетингового исследования, целью которого являлось разработка модели исследования удовлетворенности. Были выявлены основные проблемы и рекомендации по повышению удовлетворенности пользователей сервиса Peers.TV. Основными проблемами являются: высокое количество рекламы, низкое качество телеканалов, высокая стоимость платной подписки пакетов каналов. На основе ответов респондентов по рекомендациям улучшения сервиса, были разработаны следующие меры: увеличить число популярных каналов, ввести пробные подписки на платные пакеты каналов и повысить число каналов с архивом передач, расширить библиотеку кино и сериалов. Таким образом, учитывая мнение респондентов, организация может усовершенствовать необходимые характеристики продукта и повысить удовлетворенность им, что в последствие улучшит как финансовые показатели компании, так показатели качества самого продукта.

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, предпочтения потребителей, модель удовлетворенности потребителей, проблемы, рекомендации.

Изучение потребительской удовлетворенности является актуальным в современный период, потому что маркетинг очень быстро развивается. Конкуренция постоянно растет, и удержать клиента бывают очень непросто. Завоевать лояльность покупателя - целая наука. Существует множество методик, как старых, так и новых, но стоит заметить, что нет компании, продукцией которой, клиент был бы удовлетворен на 100%. Компания должна постоянно улучшаться, совершенствоваться, чтобы ее клиент был доволен, а с развитием технологией и в связи с глобализацией, инструментов повышения удовлетворенности потребителя становится все больше и больше. Так же, меняется и сам потребитель, интересы которого могут быть навязаны современными трендами и модой. Поэтому, главное постоянно анализировать и отслеживать интересы потребителя. Для более успешного решения этой проблемы необходимо проводить маркетинговые исследования, которые помогут выявить проблемные места во взаимодействии с клиентом и повысить

удовлетворенность потребителя. В дальнейшем это поможет сформировать лояльность, что приведет к повышению продаж услуг или продукта.

Не вдаваясь подробно в теорию вопроса в данной статье, отметим, что ранее мы писали об этом [1]. В данной статье мы рассмотрим результаты эмпирического исследования.

Исследование удовлетворенности потребителей продуктом Рееге.ТУ было проведено нами в феврале 2019 года с целью изучения существующего положения, выявления проблем и разработки возможных путей повышения удовлетворенности. Основная гипотеза исследования: учет мнения потребителей по поводу улучшение качества контента, увеличения разнообразия предоставляемых бесплатных каналов, количества рекламы и постоянное введение нововведений позволит повысить удовлетворенность постоянных потребителей и увеличит их число. Базой проведения исследования являлся сервис по просмотру онлайн ТВ Рееге.ТУ разработан-

ный и принадлежащий компании ООО «Инетра».

Были применены следующие методы исследования: анализ документов, опрос, наблюдение за поведением потребителей, компьютерная обработка данных в программе SPSS, анализ и синтез, индукция и дедукция, абстрагирование, обобщение, моделирование, сравнение. Выборка составила 218 чел.

С учетом предлагаемых в литературе рекомендаций [2], нами для проведения исследования была разработана теоретическая модель исследования (см. рис.1), которая содержит переменные и теоретические понятия, такие как: информация о продукте, удовлетворенность внешним видом, удовлетворенность функционалом продукта, удовлетворенность персоналом и его обслуживанием, удовлетворенность качеством продукта, удовлетворенность ценовой политикой и оценка лояльности. Также в модель включены факторы, проблемы и рекомендации по повышению удовлетворенности.

Мы изучили телевизионные предпочтения, каналы получения новой информации, характеристика взаимодействия со службой поддержки, отношение к количеству рекламы, соответствие заявленного качества фактическому, отношение респондентов к ценовой политике сервиса, рекомендации сервиса друзьями или знакомыми и т.д. Остановимся на результатах исследования.

Исследование показало, что главным интересом пользователей сервиса являются в большей степени просмотр фильмов (31,7% респондентов). В данный момент пользователям доступна библиотека кино, но с ограниченным количеством фильмов, поэтому Peers.TV сложно конкурировать с такими крупными онлайн-кинотеатрами России, как IVI, Megogo, Кинопоиск.

О сервисе Peers.TV респонденты узнают из магазина приложений (30% респондентов) и поисковых системы (28%). Са-

мыми слабыми каналами получения информации оказались СМИ (2,5%), социальные сети (3%).

Среди респондентов большинство пользователей, являются «старожилами» сервиса и пользуются им более одного года (44%). Большинство респондентов пользуются сервисом от 1-го часа до 3-х часов (30%), чуть меньше респондентом (28,5%) - 30 минут до 1-го часа и более 3-х часов на просмотр тратит пятая часть аудитории.

Первое знакомство с продуктом имеет большое значение, так как в большинстве случаев именно оно влияет, будет ли человек пользоваться дальше сервисом или нет. Большой процент респондентов оценило свое первое впечатление, как «очень понравилось» (49,5%), на втором месте -ответ «скорее понравилось» (34%). Негативные варианты ответа, «однозначно не понравилось» и «скорее не понравилось» набрали небольшое количество голосов -1% и 4% соответственно, т.е. сервис производит скорее положительное отношение на пользователей и имеет все шансы превратить потенциального пользователя в постоянного. Следует также заметить, что внешний вид сервиса устраивает большинство пользователей, и они не нуждаются в каких-либо его изменениях. Удовлетворены общим видом сервиса 85% респондентов.

Оценка общей удовлетворенности функционалом сервиса Peers.IV разделилась среди респондентов: большая их часть считает, что они «скорее удовлетворены» (40,5%) и «вполне удовлетворены» (30%). 19% респондентов колеблются твердую оценку, их некоторые функции удовлетворяют, а некоторые - нет. Резко негативных вариантов ответа практически не было.

Респонденты, говоря об основной причине выбора сервиса Peers.IV, в подавляющем большинстве выбрали вариант «бесплатное пользование сервисом» (рис. 1).

Рис. 1. Основные причины выбора сервиса Peers.IV

Из рис. 1 видно, что кроме бесплатного пользования, сервис привлекателен для респондентов из-за удобства и скорости (26,5%), доступность сервиса на имеющемся устройстве (19%). Вариант «присутствие любимых телеканалов» набрал всего 6%, что говорит о том, что гипотеза расширение количества предоставляемых каналов для просмотра является одним из успешных факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, является верной.

Оценка количества и качества доступных телеканалов представлена на рисунке 2. Данные рисунка показывают, что каче-

ство и количество доступных телеканалов устраивает 63% респондентов в целом, а 11,5% респондентов не удовлетворены им. Четверть респондентов затрудняются провести оценку. Им иногда все нравится, а иногда - не очень нравится.

Изучение проблем удовлетворенности показало, что таковыми являются большое количество рекламы (19,5%), отсутствие самых интересных каналов в бесплатном доступе указывают (15%), отсутствие в сервисе любимых телеканалов (12,6%), отсутствие на всех телеканалах архива передач (10,3%).

Рис. 2. Оценка количества и качества доступных телеканалов

Повысить удовлетворенность, по мне- разом: увеличить число популярных кана-нию респондентов, можно следующим об- лов (22,2%), ввести пробные подписки на

платные пакеты каналов и повысить число совые показатели компании, так показате-каналов с архивом передач (по 11,7%), ли качества самого продукта. Также мы расширить библиотеку кино и сериалов надеемся, что учет мнения респондентов (11,1%). по результатам нашего исследования, по-

Таким образом, учитывая мнение рес- зволит компании «Инетра» разрешить ряд пондентов, организация может усовершен- существующих проблем и повысить удов-ствовать необходимые характеристики летворенность и в последствие лояльность продукта и повысить удовлетворенность потребителей. им, что в последствие улучшит как финан-

Библиографический список

1. Уличев А.С. Удовлетворенность потребителей товарами: понятие и существующие подходы // Инновационное развитие современной науки: проблемы, закономерности, перспективы: сборник статей VII Международной научно-практической конференции. В 2 ч. Ч. 2. - Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». - 2018. - С. 57-59.

2. Воловская Н.М. Методология и методика социологического исследования: Учеб. пособие. - Новосибирск: Изд-во НГУЭУ, 2011. - 192 с.

3. Багиев Г.Л., Алексеев А.А. Основы проведения маркетинговых исследований [Электронный документ] URL: https://www.marketing.spb.ru/read/m1/005.htm.

4. Воловская Н.М. Рабочая программа как необходимый стратегический документ маркетинговых исследований // Теория и практика общественного развития. - 2017. - № 2. -С. 37-39.

SATISFACTION OF CUSTOMERS WITH PRODUCT

N.M. Volovskaya, doctor of sociological sciences, professor A.S. Ulichev, graduate student

Novosibirsk state university of economics and management "NINH"

Abstract. This article presents the results of the Peers.TV customer satisfaction survey using the questionnaire method, based on a previously conducted marketing survey, the purpose of which was to develop a satisfaction survey model. The main problems and recommendations for improving the satisfaction of users of the Peers.TV service were identified. The main problems are: high amount of advertising, low quality of TV channels, high cost of paid subscription of channel packages. Based on the respondents' answers on service improvement recommendations, the following measures were developed: increase the number of popular channels, introduce trial subscriptions to paid channel packages and increase the number of channels with an archive of broadcasts, expand the library of movies and TV shows. Thus, taking into account the opinion of the respondents, the organization can improve the necessary characteristics of the product and increase satisfaction with them, which subsequently will improve both the financial performance of the company and the quality indicators of the product itself.

Keywords: customer satisfaction, consumer preferences, customer satisfaction model, problems, recommendations.