Отзывчивый автопром

Владимир Качалов, руководитель марки Volkswagen в ООО "Фольксваген груп РУС", проводит строгую границу между отзывом и "обследованием" автомобиля

       В сентябре концерны Volkswagen и Renault из-за возможных неполадок отозвали несколько партий самых современных и популярных своих моделей — Touareg и Laguna II. Об отзывах были оповещены не только заинтересованные структуры и лица, но и весь мир в целом. Вообще, с некоторых пор у автопроизводителей принято проводить сервисные и отзывные кампании по любому поводу — считается, что это идет на пользу имиджу марки. В России же слово "отзыв" заставляет дилеров болезненно морщиться: некоторые клиенты, прознав о такой акции, готовы отдать машину обратно и потребовать возврата денег. Что на самом деле ждет российских автовладельцев, желающих поучаствовать в отзывных мероприятиях, решила выяснить корреспондент "Денег" Екатерина Сафарова.

"Мы исправляем риск дефекта"
       Производителям автомобилей наверняка не нравится фильм "Бойцовский клуб". Там главный герой увлеченно рассказывает ошарашенной попутчице, что его работа заключается в обобщении статистики аварий, произошедших из-за заводских дефектов машин, которые выпускает его компания. Герой умножает число ДТП на цену "урегулирования проблемы до суда", а его начальство принимает решение: если эта сумма не превышает расходов на отзыв всей дефектной партии, то акцию не проводят. Само слово "отзыв" автопроизводителям тоже не по душе, поэтому для акций по устранению дефектов и совершенствованию потребительских качеств своих изделий они придумали специальную терминологию.
       Таким образом, собственно отзыв — это "приглашение владельцев автомобилей в сервис-центры для устранения соответствующего дефекта". Отзывные акции объявляются в том случае, если неполадка угрожает безопасности или может сделать невозможной эксплуатацию машины. Информация о таких кампаниях распространяется в СМИ, а дилеры связываются с клиентами и предлагают им как можно быстрее пригнать машину в сервисный центр для замены той или иной запчасти.
       Все остальные подобные кампании не являются экстренными и называются "сервисными акциями". В Volkswagen, по словам Владимира Качалова, куратора этой марки в ООО "Фольксваген груп РУС", под этим термином понимают "обследование автомобиля в период прохождения планового техобслуживания или в процессе предпродажной подготовки с целью выявить наличие или отсутствие дефекта и устранить его в случае необходимости". У Audi, как сообщил руководитель отдела сервиса подразделения Audi ООО "Фольксваген груп РУС" Андрей Кожевников, сервисные акции "направлены на повышение удобства пользования и не связаны с возможной поломкой". К примеру, по решению производителя на автомобиле может быть перепрограммирован мультимедийный интерфейс. О проведении сервисных акций компании публично не объявляют, и зачастую автовладельцы даже не подозревают, что при прохождении планового ТО в их машинах что-то перепрограммировали.
       Обобщить информацию по дефектам и определить, какую запчасть меняют чаще всего, невозможно — сервисные акции могут касаться любой детали и функции автомобиля. "Это может быть и дверной замок простейшей конструкции, и система управления двигателем,— говорит Валерий Тараканов, руководитель отдела маркетинга компании 'Рольф-Холдинг', эксклюзивного дистрибутора Mitsubishi.— Сегодня процесс производства автомобилей настолько сложен, что небольшие сбои во время эксплуатации исключить невозможно".
       Иногда дефект выявляется в процессе заводских испытаний машины, но чаще об отзывах объявляют после изучения статистики гарантийного ремонта. Еще несколько лет назад посылом для отзыва могла стать не только инициатива производителя, но и коллективный судебный иск клиентов. Сейчас о таких случаях не слышно — компании предпочитают не доводить дело до публичных разбирательств, которые вне зависимости от исхода могут серьезно подмочить репутацию марки. Более того, в последнее время наблюдается противоположная тенденция. "Производитель настолько трепетно относится к качеству своей продукции, что отзывает машины по каждому поводу",— говорит Тараканов. А сам факт отзыва преподносится как проявление заботы о клиенте. "Мы исправляем не дефект, мы исправляем риск дефекта",— подчеркивает Ян Доризон, пресс-секретарь СП "Автофрамос", генерального импортера Renault. Именно поэтому, объявляя об отзыве, компании чаще всего сообщают, что "ни одной аварии из-за данного дефекта не произошло".
       Несмотря на это, в российских представительствах иностранных автоконцернов — особенно выпускающих автомобили класса "премиум" — корреспондента "Денег" убедительно просили не приводить конкретных примеров отзыва. А в компании Daimler Chrysler вообще стараются избегать этого слова, поскольку "большинство российских клиентов воспринимают его так, что машину надо привезти на сервис, оставить, и за нее вернут деньги".
       
Навстречу клиенту

Фото: ДМИТРИЙ ЛЕБЕДЕВ, "Ъ"
Валерий Тараканов, руководитель отжела маркетинга "Рольф-холдинга", эксклюзивного дистрибьютора Mitsubishi, уверен, что сложнейшая техническая начинка современных автомобилей имеет право на маленькие неполадки

Технология проведения отзывных и сервисных кампаний у производителей отработана до мелочей. Дилеры получают список VIN всех автомобилей, подлежащих отзыву или ремонту в рамках сервисных акций. Когда автомобиль приходит на станцию техобслуживания (СТО), электронная база данных, которой снабжены все авторизованные сервисные центры, выявляет необходимость проведения тех или иных работ. Кроме того, информацию об отзывах можно найти на сайтах официальных импортеров.
       Если автомобиль, попадающий под отзывную акцию, приобретен в России у официального дилера, его владельцу волноваться не стоит. Дилер найдет способ известить его о необходимости срочно приехать на СТО — телефонным звонком или заказным письмом. Например, представителям VW в этом случае предписывается информировать клиентов "в письменной форме не менее трех раз".
       Если подлежащая отзыву машина куплена не в России или не у официального дилера, ситуация усложняется. Заменят ли дефектную запчасть бесплатно, зависит от политики завода-изготовителя, который финансирует отзывные и сервисные акции. Дилеры же готовы менять детали на машинах любого происхождения — лишь бы производитель компенсировал затраты. Кстати, сами автозаводы, в свою очередь, не прочь переложить расходы на поставщиков дефектных запчастей. Недавно концерн Renault поступил так со своим партнером, изготовившим для Laguna II некачественную дроссельную заслонку.
       Российские дилеры недовольны лишь одним — недостаточной оперативностью в поставках запчастей, подлежащих экстренной замене. Сергей Алексейчук, вице-президент ассоциации "Российские автодилеры": "Бывает, что на новых моделях не отработана та или иная система, и производитель объявляет о ее замене. И тут выясняется, что этих деталей нет не только в России, но и на центральном складе в Европе. Между тем по дилерскому соглашению мы обязаны оперативно оповестить клиента. И что нам ему говорить — 'У вас срочная замена, приезжайте через пару месяцев'?"
       
Счастливые "европейцы"
       Если автомобиль, пригнанный из-за границы или купленный у частника, попадает под отзыв, его владельцу, даже не получившему официальное уведомление, стоит обратиться к авторизованному дилеру.
       В наиболее благоприятной ситуации находятся владельцы европейских марок. В дилерских центрах, будь то Audi, BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen или Renault, клиенту не откажут в любом случае, под какую бы акцию — сервисную или отзывную — ни попал автомобиль.
       Андрей Кожевников: "Для нас нет разницы, кем продан автомобиль. Дилер в режиме on-line свяжется с заводской базой данных и по VIN посмотрит всю 'историю' этой машины, в том числе проверит на наличие отзывных акций. Правда, для Audi это редкость — за пятилетний срок существования российского представительства таких кампаний не было".
       Месяц назад "Автофрамос" объявил об отзыве в России 1057 Renault Laguna II — из более чем 300 тысяч, отзываемых по всему миру. У 730 машин необходимо перепрограммировать впрыск топлива, у 327 — заменить датчик ABS. 60% автомобилей в России уже благополучно прошли эту процедуру. Ян Доризон подчеркивает, что в случае, если обнаружатся "неучтенные" машины, подлежащие отзыву, их владельцам тоже окажут эту сервисную услугу бесплатно.
       А в BMW хоть и не откажут автовладельцу, но обязательно постараются выяснить, где же все-таки приобретен автомобиль. Если у "серого" дилера, то он, как сообщили в ООО "БМВ Руссланд Трейдинг", "должен взять на себя часть расходов". Правда, тут же оговорились, что проследить цепочку, по которой машина попала в Россию, чаще всего невозможно.
       
Американская экзотика

У транснациональных концернов правила отзыва варьируются в зависимости от рынка, для которого предназначался отзываемый автомобиль. Оксана Хартонюк, менеджер по связям с общественностью "Ford Motor Company Россия — СНГ": "Если отзыв связан с безопасностью автомобиля (так называемый safety recall), то вне зависимости от места и времени покупки мы производим сервисные работы бесплатно. Если не связан, то выполняем их только для автомобилей, купленных и ввезенных из стран Европы, на американские это не распространяется".
       В General Motors не делают разницы между американским, российским или каким-либо другим покупателем. "Если объявлен отзыв, работы будут выполнены бесплатно за счет компании вне зависимости от срока эксплуатации и места покупки машины (если сам отзыв не имеет временных ограничений)",— сообщили в "GM СНГ". В компании рассказали случай, когда об отзывной акции "вспомнил" владелец Chevrolet, выпущенного в начале 80-х. В рамках подобных кампаний дилеры североамериканских марок GM (например, Cadillac или Chevrolet) обслуживают и модели тех марок концерна, которые никогда не были официально представлены в России,— Oldsmobile, Pontiac, Buick. Исключение составляет Saturn — эти машины никогда официально не поставлялись за пределы США и Канады, поэтому у дилеров в других странах нет для них запчастей.
       Аналогичной позиции придерживается Daimler Chrysler. У официальных дилеров этого концерна можно исправить дефект даже на отзываемом Dodge, который тоже официально в Россию не ввозится.
       
Азиатская политика
       Среди азиатских марок без ограничений и бесплатно обещают обслужить любой отозванный автомобиль только официальные дилеры Honda. На сервисных станциях Nissan и Hyundai без оговорок примут лишь машины, сертифицированные для продажи и эксплуатации в Европе. С "азиатами", "американцами" и праворульными "японцами" поступят однозначно — откажут. "Мы являемся частью европейского подразделения Nissan, поэтому с автомобилями, созданными для других рынков, не работаем: у нас нет ни запчастей, ни специальной литературы, ни специалистов по обслуживанию таких машин",— сообщил Юрий Самойленко, руководитель отдела маркетинга российского представительства "Nissan-Европа".
       В Mitsubishi к "чужим" машинам более лояльны. "Если отзываемая машина сертифицирована для эксплуатации в Европе, мы рассматриваем каждый случай индивидуально,— говорит Валерий Тараканов.— Чаще всего производитель не отказывает нашим клиентам. Редкие случаи отказа могут быть связаны с особенностями, неприменимыми для России. Например, в случае устранения дефекта дизеля, который сделан по стандарту 'Евро-3'. В Россию же из-за низкого качества топлива поставляются машины с дизелями 'Евро-2'".
       У Kia правила жестче — обслуживанию в рамках сервисных и отзывных акций подлежат только машины, официально проданные в России. "Для нас это один из способов борьбы с 'серым' рынком",— заявили "Деньгам" в представительстве Kia.
       "Mazda-Кунцево", официальный дистрибутор Mazda, обслужит любой "серый" автомобиль этой марки, попадающий под отзыв, только при наличии угрозы безопасности. "В остальных случаях мы советуемся с японцами,— говорит Олег Серебряков, сервис-менеджер 'Mazda-Кунцево'.— Как правило, недостаток, если он доставляет потребителю какие-то неудобства, устраняется за счет производителя".
       В Toyota, Isuzu и Suzuki к "серым" машинам практикуется индивидуальный подход. Правда, случаев отзыва моделей Isuzu в практике компании СИМ, официального дистрибутора этой марки, не было.
       Анастасия Кокорева, специалист по связям с общественностью ООО "Тойота Мотор": "Если возможная поломка представляет опасность для водителя и пассажиров, владельцу неофициально ввезенной машины, скорее всего, не откажут. Но многое зависит от возможностей дилерского персонала. Бывает, автомобиль, предназначенный для других рынков, оснащен электронной системой, специалистов по которой в России просто нет. Так, до недавнего времени наши дилеры не обслуживали Toyota Prius — автомобили с гибридным двигателем. Сейчас ведется обучение персонала, и скоро их будут ремонтировать, хотя в Россию Prius официально не поставляется".
       Дилеры отмечают, что в последний год отношение японских концернов к российскому рынку заметно потеплело, что коснулось и владельцев "серых" машин. Во многом это связано с резким увеличением спроса — за последние восемь месяцев продажи разных японских марок в России выросли в два-три раза. Олег Серебряков: "В сомнительных ситуациях производитель все чаще принимает решение в пользу клиента и оплачивает нам работу, которую раньше никогда бы не оплатил".
       
Дефекты российского автопрома
       Из общемировой моды на отзыв автомобилей по поводу и без явно выбиваются российские сборочные заводы и примыкающий к ним "УзДэуавто". Пока о проведении подобных кампаний ни завод Ford во Всеволожске, ни "Автотор", ни ТагАЗ, ни "УзДэуавто" не объявляли. Не попадала их продукция и под акции головных концернов. Правда, и проблемы "серого" ввоза для отечественных иномарок не существует: они продаются только через официальных дилеров. "Серых" узбекских Daewoo тоже нет. Как утверждает Александр Гнездюк, замгендиректора компании "Квин груп" — эксклюзивного импортера "УзДэуавто", перегонять их в частном порядке невыгодно, так как из-за внутренней налоговой политики в Узбекистане Daewoo стоят дороже, чем в России.
       Зато год назад к общемировой практике впервые приобщился отечественный автозавод — АвтоВАЗ. С тех пор он провел уже несколько отзывных кампаний — по устранению различных неполадок на заднеприводных моделях, "Нивах", "восьмерках", "девятках" и "десятках". По словам директора по качеству ОАО "АвтоВАЗ" Александра Васильчука, вазовские акции в принципе ничем не отличаются от "иномарочных": "Иногда оперативный контроль качества не позволяет выявить недостатки. Например, подробный анализ плавки коленвала появляется спустя сутки после того, как детали ушли на конвейер. Если выявляется дефект, в зону риска попадает вся партия деталей. Вообще, наша сегодняшняя стратегия такова, что, если возникают малейшие сомнения в качестве, они трактуются в пользу клиента".
       Как утверждают на АвтоВАЗе, отзывы — это следствие улучшения контроля качества, а отнюдь не свидетельство того, что завод стал хуже работать. По словам Васильчука, чаще всего в неполадках виноваты поставщики комплектующих. В этом случае АвтоВАЗ, как и его западные коллеги, перекладывает на них затраты на проведение отзывных акций.
       
       Источник: "Росбизнесконсалтинг" и данные производителей.