Актуальные вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг на современном этапе

DOI 10/24411/2227-7315-2020-1025 УДК 347.73

Е.Ф. Быстрова

АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Введение: совершенствование механизма защиты прав потребителей на финансовом рынке — актуальная проблема государства. Одним из наиболее значимых шагов в этом направлении стало создание в Российской Федерации института финансового уполномоченного. Деятельность финансового уполномоченного направлена на оперативное разрешение споров финансовых организаций и потребителей финансовых услуг, стимулирование урегулирования претензий потребителя в досудебном порядке. Цель: анализ процессуальных особенностей деятельности финансового уполномоченного, взаимодействия его с судами, участниками финансового рынка, гражданами, Банком России, изучение вопросов функционирования Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного в целях поиска направлений совершенствования деятельности финансового уполномоченного. Методологическая основа: диалектический метод научного познания, формально-юридический, системный, сравнительно-правовой методы исследования, метод правового мониторинга. Результаты: аргументирована авторская позиция относительно роли финансового омбудсмена в формировании режима законности в финансовой сфере. Выводы: необходимо наладить взаимодействие Банка России и Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного в части обмена значимой в надзорном аспекте информацией в целях укрепления финансовой стабильности и защиты интересов потребителей финансовых услуг.

Ключевые слова: финансовый уполномоченный, Банк России, финансовый рынок.

E.F. Bystrova

ACTUAL ISSUES OF PROTECTING THE RIGHTS OF CONSUMERS OF FINANCIAL SERVICES AT THE PRESENT STAGE

Background: improving the mechanism of protecting consumer rights in the financial market is an urgent problem of the state at the present stage. One of the most significant steps in this direction was the creation in the Russian Federation of the institution of a financial agent. The activities of the financial agent are aimed at promptly resolving disputes of financial organizations and consumers of financial services, stimulating the settlement of consumer claims in pre-trial procedure. Objective: analysis of the procedural features of the activities of the financial agent, its interaction with the courts, participants in the financial market, citizens, the Bank of Russia, the study of the functioning of the Service for the activities of the financial agent in order to find areas for improving the activities of the

© Быстрова Екатерина Федоровна, 2020

Кандидат юридических наук, доцент кафедры финансового, банковского и таможенного права имени профессора Нины Ивановны Химичевой (Саратовская государственная юридическая академия); e-mail: bystrova.ekaterina75@mail.ru

© Bystrova Ekaterina Fedorovna, 2020

Сandidate of law, Associate professor, Financial, banking and customs law department named after professor Nina Ivanovna Khimicheva (Saratov State Law Academy) 213

financial agent. Methodology: the dialectical method of scientific knowledge, formal legal, systemic, comparative legal research methods, the method of legal monitoring. Results: the author's position on the role of the financial ombudsman in shaping the rule of law in the financial sphere is argued. Conclusions: it is necessary to establish cooperation between the Bank of Russia and the Service for ensuring the activities of a financial agent in terms of exchanging information that is relevant in a supervisory aspect in order to strengthen financial stability and protect the interests of consumers of financial services.

Key-words: financial agent, Bank of Russia, financial market.

На протяжении последних нескольких лет Банком России проведена масштабная работа по внедрению новых форм и методов работы с обращениями граждан, права которых нарушаются поднадзорными Банку России участниками финансового рынка. В 2016 г. в г. Владимире и г. Саратове были созданы подразделения Службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, которые рассматривают письменные обращения граждан. Создание таких центров компетенций по рассмотрению обращений было обусловлено несколькими факторами. Во-первых, ранее существовавшая практика децентрализованного рассмотрения обращений надзорными подразделениями территориальных учреждений Банка России уже не могла быть сохранена в связи с централизацией функции банковского надзора на уровень центрального аппарата Банка России. Во-вторых, в центрах компетенций процесс рассмотрения жалоб удалось технологически отстроить так, чтобы максимально сократить время ответа заявителю. Практика показала, что на 37% обращений, поступающих в Банк России ответ может быть получен в течение 1-2 дней. При этом жалобы, требующие глубокого анализа, рассматриваются более детально [1, с. 11]. Вместе с тем добиться общения с потребителями в режиме он-лайн при таком формате было невозможно.

Данная проблема была решена путем создания в структуре Службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Единого коммуникационного центра. С 2018 г. потребители финансовых услуг смогли воспользоваться возможностью устной коммуникации с регулятором — были созданы два территориальных подразделения Единого коммуникационного центра Службы, которые стали принимать телефонные звонки потребителей, давать консультации и разъяснения. Функционирование новых подразделений позволило снизить социальную напряженность в случае, когда требуется оперативная информация, например, при отзыве лицензии, а также повысить финансовую грамотность населения, т.к. консультации касаются самых различных вопросов деятельности на финансовом рынке, при этом устная коммуникация дает возможность в более доступной форме донести до потребителя необходимую информацию.

2018 г. стал знаковым в аспекте развития новых институтов, направленных на полное и всестороннее обеспечение прав участников финансового рынка, также в связи с принятием Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»1. Опыт создания института финансового уполномоченного (финансового омбудсмена) не нов для

1 См.: Федеральный закон от 4 июня 2018 г. № 123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2018. № 24, ст. 3390.

российской правовой системы. Инициатором процесса стала Ассоциация российских банков во главе с Г.А. Тосуняном. В 2010 г. Советом Ассоциации российских банков (протокол от 20 сентября 2010 г. № 2) было утверждено Положение об общественном примирителе на финансовом рынке (финансовом омбудсмене)2. Согласно Положению финансовый омбудсмен является постоянно действующим общественным органом разбирательства споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами. В соответствии со ст. 3 Положения к компетенции Финансового омбудсмена отнесено разрешение гражданско-правовых споров, заявителем в которых является физическое лицо — клиент финансовой организации, возникающих в связи с заключением, изменением, исполнением или прекращением договоров, заключенных с финансовыми организациями и не связанных с осуществлением физическим лицом предпринимательской деятельности, а также жалоб, возникающих вследствие или в связи с деятельностью финансовых организаций, если возможность обращения к Финансовому омбудсмену предусмотрена в письменных декларациях (заявлениях) сторон спора. Следовательно, рассмотрение споров финансовым омбудсменом возможно только в отношении кредитных и иных финансовых организаций, официально присоединившихся к данному институту.

Это был первый в России опыт создания такой структуры, он показал, что полномасштабное развитие данного института возможно в случае, если взаимодействие с финансовым омбудсменом будет обязанностью, а не правом кредитных организаций и иных участников финансового рынка.

Анализ зарубежного опыта свидетельствует о двух подходах к организации деятельности финансового омбудсмена: 1) создание государственной организации (например, в Великобритании Служба финансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service) является органом, учрежденным парламентом страны, и действует в соответствии с положениями Акта о финансовых услугах и рынках); 2) частная организация (в Германии, где впервые возник этот институт, который был введен в 1992 г. союзом немецких банков) [2, с. 47]. На сегодняшний день институт финансового омбудсмена достаточно широко распространен и существует, кроме Германии и Великобритании, во Франции, Нидерландах, Дании, Швеции, Норвегии, Португалии, Италии, Ирландии, Бельгии, Литве, Венгрии, Польше, Пакистане, Шри-Ланке. В СНГ первый институт финансового омбудсмена был создан в Армении в 2009 г.

В Федеральный закон от 4 июня 2018 г. № 123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» заложена концепция обязательного взаимодействия с финансовым уполномоченным для следующих финансовых организаций:

1) страховых организаций (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование);

2) микрофинансовых организаций;

3) кредитных потребительских кооперативов;

4) ломбардов;

5) кредитных организаций;

6) негосударственных пенсионных фондов.

2 См.: Положение об общественном примирителе на финансовом рынке (финансовом омбудсмене) // Вестник Ассоциации российских банков. 2010. № 18. 215

Для иных финансовых организаций, не указанных в данном перечне, закреплен принцип добровольного присоединения к взаимодействию с финансовым уполномоченным.

В соответствии со ст. 28 закона финансовые организации обязаны принимать участие в рассмотрении обращения, представлять по запросу финансового омбудсмена документы, разъяснения и сведения, связанные с рассмотрением обращения. Закон предусматривает ведение реестра финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым омбудсменом. Согласно ст. 11 закона финансовая организация с даты включения ее в реестр обязана уплачивать взносы для обеспечения деятельности Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Значимой новеллой закона стала обусловленность размера взносов количеством обращений, поступивших в отношении данной финансовой организации. Таким образом, создан стимул для того, чтобы финансовые организации стали максимально клиенториентированными и улаживали отношения с потребителями их услуг до их обращения к финансовому уполномоченному. Законом предусмотрена удачная правовая конструкция для обеспечения правомерного поведения финансовых организаций.

Представляется, что деятельность финансового уполномоченного определенным образом снизит нагрузку на судебную систему. Статьей 15 Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» предусмотрена возможность обращений к финансовому омбудсмену по определенной категории споров в случае, если размер требований потребителя финансовых услуг не превышает 500 тыс. руб. либо если требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»3!и если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более 3 лет. Причем в соответствии со ст. 25 закона, обратиться в суд по такой категории споров заявитель вправе в случае непринятия решения финансовым уполномоченным по истечении установленного срока либо прекращения рассмотрения им обращения, либо несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного. Таким образом, часть споров с финансовыми организациями будет урегулирована в досудебном порядке. И при этом не стоит забывать, что за каждое обращение потребителя финансовой организации придется уплачивать взносы. Как справедливо отметил руководитель Службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг М.В. Мамута: «...финансовые организации быстро поймут, что им гораздо выгоднее урегулировать спор с потребителем на ранней стадии, даже до перехода в службу финансового уполномоченного, и таким образом, удастся значительно снизить число споров по ОСАГО, которых сейчас судах насчитывается сотни тысяч» [3, с. 44].

Доступность обращения заявителей к финансовому уполномоченному обеспечена посредством закрепления в законе обязанности уполномоченного рассматривать обращения заявителей на бесплатной основе, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации (ст. 16 Федерального закона от 4

216

3 См.: Собр. законодательства Рос. Федерации. 2002. № 18, ст. 1720; 2019. № 18, ст. 2212.

июня 2018 г. № 123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»).

Важно, что закон устанавливает достаточно сжатые сроки рассмотрения обращений заявителей. В соответствии со ст. 20 закона по общему правилу финансовый уполномоченный принимает решение в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, в случае направления обращения потребителем финансовых услуг. Срок рассмотрения обращения увеличивается до 30 рабочих дней в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. Законом устанавливаются определенные случаи приостановления течения указанных сроков, например, на период времени, необходимый для уведомления сторон о проведении очного рассмотрения обращения. Но в целом следует отметить, что срок рассмотрения обращения и принятия решения по нему достаточно небольшой, что позволит заявителю достаточно оперативно получить решение по имеющейся у него проблеме.

Возможность обжаловать решение финансового уполномоченного предоставлена как потребителю финансовых услуг, так и финансовой организации в случае несогласия с решением уполномоченного. Поэтому на стадии формирования института финансового уполномоченного очень важна грамотная организация его работы, подбор высокопрофессионального персонала в Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, которая будет готовить проекты правоприменительных актов финансового уполномоченного. Это позволит выносить обоснованные решения, которые не будут отменяться в судебном порядке, создаст определенный вотум доверия данному институту. е

Решение финансового уполномоченного, вступившее в законную силу и не и приостановленное (в связи с обжалованием финансовой организацией), подле- а жит исполнению. В случае неисполнения финансовой организацией решения в о установленный в нем срок финансовый уполномоченный выдает потребителю к финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом. На о

с

основании удостоверения, выданного финансовым уполномоченным и предъяв- | ленного не позднее трехмесячного срока со дня его получения, судебный пристав- в

е

исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в о принудительном порядке в соответствии с законодательством Российской Фе- ю

Т5

дерации. В принудительном порядке, установленном для исполнения решений |

финансового уполномоченного, приводятся в исполнение и условия соглашения к

между потребителем и финансовой организацией в случае если условия согла- а

шения не исполнены финансовой организацией добровольно. |

Анализируя процессуальные особенности функционирования института и финансового уполномоченного, можно сделать вывод не только об обязанности № финансового омбудсмена по содержательному изучению обращения граждани- 1 на, но и о наличии у него необходимых полномочий по рассмотрению жалобы ) по существу и вынесению решения, а также правовых инструментов принуди- 0 тельного исполнения его решений. В отличии от контрольно-надзорных органов государства, юрисдикционные полномочия которых как правило ограничены недопустимостью вмешательства в оперативную деятельность поднадзорных организаций, финансовый уполномоченный выносит решение по сути спора. Вместе с тем сравнивая процедурные аспекты деятельности финансового уполномоченного с процессуальным порядком судопроизводства, следует отметить 217

значительно более короткие сроки рассмотрения обращения и менее сложную форму рассмотрения спора финансовым уполномоченным.

После того, как институт финансового уполномоченного начнет активно работать, возможно спрогнозировать уменьшение количества не только судебных споров, но и обращений потребителей в надзорные органы, в т.ч. в Банк России, которые служат источником информации о нарушениях в деятельности поднадзорных организаций. Рассматривая «жалобу как подарок», Банк России имеет возможность оперативно анализировать информацию, поступающую в форме обращений, в надзорных целях. В этом состоит поведенческий надзор. Вместе с тем у финансового уполномоченного также будет сосредоточена важная в надзорном аспекте информация о нарушениях в деятельности кредитных и некредитных финансовых организаций. В связи с этим представляется очень важным определить конкретные процессуальные формы взаимодействия Банка России и Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного в части обмена значимой в надзорном аспекте информацией.

Библиографический список

1. Мамута М.В. Соответствие стандарту защиты прав потребителей будет обязательно для всех страховых компаний // Современные страховые технологии. 2017. № 2. С. 6-11.

2. Тихомиров КА.. Место и роль института финансового омбудсмена в финансовой и банковской системах государства // Финансовое право. 2015. № 12. С. 46-48.

3. Мамута М.В. Омбудсмен: залог доверия финансовому рынку // Современные страховые технологии. 2018. № 4. С. 41-44.

References

1. Mamuta M.V. Compliance with the Consumer Protection Standard will Be Mandatory for All Insurance Companies // Modern insurance technology. 2017. No. 2. P. 6-11.

2. Tikhomirov K.A. Place and Role of the Institution of Financial Ombudsman in the Financial and Banking Systems of the State // Financial Law. 2015. Number 12. P. 46-48.

3. Mamuta M.V. Ombudsman: Guarantee of Trust in the Financial Market // Modern insurance technologies. 2018. № 4. P. 41-44.