К вопросу обучения эфф ективному эмоциональному воздействию на потребителя в СФ ере сервиса и туризма

УДК 378:338.46

к вопросу обучения эффективному эмоциональному воздействию на потребителя в сфере сервиса и туризма

Ольга Андреевна Филиппова, аспирант, rnno5@mail.ru,

ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

The author discusses the emotional and psychological impact during speech communication, from the perspective of inclusion of relevant information and speech training in higher education. The article identifies educational classification of emotional and psychologicalfeatures in the verbal impact.

В статье рассматриваются вопросы эмоционально-психологического воздействия, происходящего во время речевого общения, — с перспективой включения соответствующей информации и учебных речевых тренировок в вузовское обучение культуре речи и культуре речевого общения. Предлагается учебная классификация эмоционально-психологических явлений речевого воздействия.

Key Words: emotional and psychological impact, successful impact, impact failure, conscious manipulation, unconscious manipulation, reference, affectation, halo effect

Ключевые слова: эмоционально-психологическое воздействие, успешное воздействие, неуспешное воздействие, сознательное воздействие, неосознанное воздействие, идеи отношения, аффектация, эффект ореола

Различные проявления эмоциональнопсихологического воздействия (сознательного или неосознанного, ненамеренного, положительного или отрицательного) участников речевого общения происходят всегда и нередко вносят существенный вклад в коммуникацию (деловую, бытовую, рекламную), поэтому необходим их всесторонний и правильный учет в процессе культуры речевого общения. Современный специалист, в том числе в сфере туризма и сервиса, должен владеть соответствующей полезной теоретической информацией и умениями использовать ее в своей работе. Их он должен приобрести главным образом на занятиях речевыми дисциплинами.

При речевом общении происходит языковой контакт одного человека с другим с целью сообщить что-то или воздействовать собеседникам друг на друга. Еще академик В.В. Виноградов говорил о трех основных функциях языка — общении, сообщении и воздействии. Нередко эти функции реализуются одновременно и тесно взаимодействуют. Общая схема

речевого воздействия строится на донесении информации, формировании на ее основе интересов, побуждений [1. С. 1].

Мы выделяем в речевой коммуникации четыре взаимосвязанных аспекта — логический, этический, прагматический и психологический (воздействующе-эмоциональная ее сторона). В акте коммуникации они неразделимы и отражаются одновременно в процессе и продукте, результате любой коммуникативной деятельности. Но при исследовании коммуникативной деятельности во многих случаях целесообразно выделять тот или иной аспект и рассматривать его, насколько это возможно, независимо от остальных. Это не исключает, а наоборот, подразумевает и полезную возможность рассмотрения указанных аспектов в плане их интеграционных связей и отношений. Конечно, логика высказывания, его прагматическая организация, психологические аспекты речи, — все вместе вносят вклад в процесс речевого воздействия, но мы в предлагаемой статье будем рассматривать

лишь эмоционально-психологический компонент этого процесса.

В современных научных работах по вопросам речевой коммуникации неоправданно мало внимания уделяется явлениям эмоционального воздействия. Пожалуй, только психолингвистика частично решает проблему адекватного исследования речевого общения, объединяя в своем научном аппарате понятия лингвистики для анализа речевых продуктов и понятия психологии для анализа внешних и внутренних звеньев психических процессов, обеспечивающих речевое общение [2. С. 10].

Особые прагматические речевые действия коммуниканта «основываются» не только на логике, на предоставлении полезной для собеседника информации, но и на сознательном намерении оказать воздействие на партнера по общению. Сугубо логическая, интеллектуальная часть речевого акта, речевого события и его эмоциональная, психологическая часть во многом не только дополняют друг друга, но и противостоят друг другу. Можно говорить, с одной стороны, о логике содержания высказывания, с другой — об его эмоциональном содержании.

Место явлений психологии в речи должно быть лучше осмыслено теоретической лингвистической и методической науками, а полезные, дидактически оправданные результаты быстрее внедряться в преподавание культуры русской речи и культуры общения, в том числе в обучение будущих специалистов в сфере туризма и сервиса, потому что их работа с потребителями услуг во многом основывается на речевом общении и на его различных психологических моментах.

Однако ни в теории культуры речевого общения, ни в практике преподавания языковедческих дисциплин в вузе не разработана классификация явлений эмоциональнопсихологического воздействия, происходящего в любом речевом акте, имеющем место в любом дискурсе. Такая классификация способствовала бы лучшему и более полному осознанию и систематическому описанию указанных явлений, позволила бы успешно оперировать ими при осуществлении их учебной презентации и в поисках методов учебной работы с ними.

При классификации речевых эмоциональных приемов и возможностей воздействия нужно обратить внимание на следующее.

Во-первых, нередко наблюдается воздействие с результирующей отрицательной реакцией. Например, когда партнер по общению не поддается на соблазнительные обещания, не испытывает сочувствия к тяжелому положению, которое мы ему обрисовываем, не откликается на просьбу. В области туристического сервиса это случаи, когда на соблазнительное рекламирование каких-то туров практически отсутствует позитивный отклик потребителей услуг. Это можно назвать неуспешным воздействием. Естественно, одного желания повлиять своей речью в нужном направлении мало: требуется знать и подобрать для этого речевые приемы, адекватные личности собеседника, правильно сделать выбор языковых и речевых средств, почувствовать конкретную ситуацию общения. В этом отношении интерес представляет такое психологическое явление как эффект бумеранга, когда при некоторых коммуникационных воздействиях (особенно длительных и назойливых) на аудиторию или отдельных лиц возникает эффект, обратный ожидаемому результату (часто в рекламе по телевидению, в СМИ), а также при воспитании детей, молодежи [5]. Очевидно, что и в сфере сервиса не нужно излишнее, чрезмерное повторение какой-то рекламы, которая от этого становится назойливой и на каком-то повторе вызывает отрицательное восприятие.

Во-вторых, воздействие с результирующей положительной реакцией. Это происходит в тех случаях, когда слушатели испытывают к говорящему симпатию, заражаются его положительным или отрицательным настроением, его идеями, склонны откликаться на его советы, рекомендации. Это можно определить как успешное воздействие, приемами которого необходимо овладеть специалистам сферы сервиса и туризма. Имеется в виду не умение складно говорить, без остановки и долго, а расчетливость речи, проникновение в нужды клиента: хорошо понять его интересы, степень его состоятельности, другие его возможности, уровень культуры и образования. Это создает благоприятный климат общения, который дополняется искренно-сочувствующим тоном беседы.

В-третьих, воздействие с результирующей неоднозначной реакцией, когда какой-то речевой акт производит сложное, противоречивое впечатление на какого-то участника общения или отрицательное впечатление на

108

научный журнал СЕРВИС PLUS 2010 / № 3

одного, но положительное на другого. Это связано с характером индивидуального воздействия на клиента с учетом его личности и возможностей. Если необходимо агитировать какую-то группу людей, то неизбежно одних что-то привлечет в речи выступающего, а других оставит равнодушными или даже вызовет отрицательную эмоциональную реакцию. В рекламе, адресованной многим, социально, в возрастном отношении и по другим характеристикам неоднородным потенциальным потребителям услуги, нужно учитывать хотя бы самые известные социальные, гендерные, возрастные и образовательные различия, чтобы не допустить, чтобы что-то в речи, рекламном тексте было неприемлемо или неприятно для отдельных лиц, воспринимающих рекламу. Не рекомендуется, чтобы общая широковещательная реклама была рассчитана преимущественно на богатых, на мужчин, на людей молодого возраста и т.д.; это значит, что она оставит, по меньшей мере, равнодушными лиц противоположных категорий, то есть будет недостаточным коэффициент ее полезного действия.

Студентам сервисных специальностей полезно предложить обсуждение вопроса: «Что успешно, а что неуспешно может воздействовать на того или иного клиента?».

С точки зрения отбора и использования языковых и речевых средств говорящим и реакции слушателя можно предложить проанализировать такие понятия, как изысканный или любезный стиль, стилистически нейтральная речь, речевая агрессия и др. Здесь, конечно, нет однозначных соответствий, то есть любезный, этикетно верный стиль не обязательно приведет к положительной эмоциональной реакции собеседника, а речевая агрессия — к отрицательной. Не так редко встречаются ситуации, когда любезный тон вызывает раздражение, презрение, а вербальная агрессия пробуждает у объекта воздействия чувство вины и желание исправиться.

Необходимо различать:

1) сознательно оказываемое воздействие, когда говорящий непосредственно ставит перед собой такую задачу, например, убеждая собеседника, играет на его самолюбии, жадности, доброте и т.д.;

2) неосознанное воздействие;

3) сознательное воздействие, в результате которого происходит несознательное эмоциональное воздействие.

Рассмотрим подробнее два последних случая.

Несознательное эмоциональное воздействие со стороны адресата речи мы наблюдаем, когда собеседник при восприятии речи испытывает такие чувства или настроения, которые никак не были предусмотрены адресатом, не являлись его целью и о возникновении которых он часто не знает. Например, излишне мнительный человек нейтральные высказывания о каких-то недостатках принимает за намек на свой счет, или когда какая-либо женщина любое упоминание о телесной полноте или диете мнительно относит к себе и переживает это чуть ли не как оскорбление, — все определяется термином идеи отношения. Нужно ли туристическому агенту говорить пожилому человеку, интересующегося каким-то туром, о трудностях этого тура? Это может быть принято клиентом за намек на его плохое физическое состояние и вряд ли понравится ему. К вопросу неосознаваемого эмоционального воздействия на собеседника, конечно, имеет прямое отношение и давнишнее требование устранять любое проявление надменности, чванства со стороны обслуживающего (чиновника или исполнительного работника), потому что это всегда ведет к коммуникативным неуспехам, к меньшей эффективности общения: возникающее у клиентов презрение, возмущение может помешать наметившемуся деловому общению.

Следовательно, с клиентами туристических или сервисных организаций нужно обращаться с повышенным чувством такта, с чутким пониманием личности собеседника, например, не предлагать небогатому человеку слишком дорогие туры и наоборот, не расточать высоких речей перед неподготовленными людьми, не давать сложную научную информацию людям, малознакомым с данной наукой, вообще не рекламировать что-либо слишком пространно, многословно (многим надоест слушать или читать, то есть вызовет отрицательные настроения); учитывать семейное положение собеседника, социальное положение партнера по общению (чиновник, руководитель, служащий, рабочий, студент, школьник), житель он мегаполиса или провинциал; принимать во внимание особенно-

сти профессии потребителей услуг, их политическую и религиозную ориентацию, национальную принадлежность. Следует учитывать и духовно-культурный уровень собеседника-клиента. Такая многосторонняя и ежеминутная коммуникативная ориентация на личность любого собеседника позволит избежать нравственно-психологических нестыковок, скрытых разногласий и непонимания. Все это нужно определить в ходе беседы или по поведению и внешности человека.

Сознательное воздействие с результатом другого, несознательного воздействия, отрицательного, — не такая большая коммуникативная редкость. Рассмотрим пример: кто-то рекомендует на работу кого-то и в качестве положительного качества рекомендуемого указывает, что он совсем не пьет спиртного, а у начальника, принимающего на работу, который сам любит выпить, это вызовет скорее отрицательные эмоции. Или совсем другой случай, когда для убедительности приводят в пример мнение или поведение какого-то выдающегося человека, а собеседник терпеть не может эту личность. Например, после информации по телевидению о том, что Сталин любил пельмени, одни зрители почувствовали к ним больший интерес, а другие — наоборот. Ссылка на авторитет, модель поведения выдающегося лица достаточно популярна, нередко применяется для убеждения и в сфере туризма, когда говорят о том, что такое-то достопримечательное место связано с именем такого-то знаменитого человека, писателя, другого деятеля. Но нужно быть все же осмотрительным: подумать, а как все-таки относятся данные ту-

ристы, или хотя бы кто-то из них, к этой знаменитости.

С этим соотносится и аффектация — ложная речевая эмоциональность, так распространенная в современной риторике и житейском общении, чрезмерная патетичность речи. С ее помощью стремятся произвести желаемое впечатление, представить такие чувства (негодование, восторг, преданность и др.), которые на самом деле в данный момент не испытывают. Показывая студентам очевидно неоправданные иллюстрации аффектированной публичной речи, нужно увести от понимания их как своего рода образцов. В сфере туризма и сервиса аффектация, к сожалению, заняла серьезное место; она выражается в вычурности рекламы, банальных приемах создания наигранной эмоциональности в рекламе услуг, описании комфорта гостиниц и т.д. Далеко не всем потенциальным потребителям соответствующих услуг нравится этот стиль наигранности, раздутой высоты оценки, эмоционального преувеличения.

Указанные аспекты коммуникации в лингвистической и методической литературе рассматриваются редко, а также мало учитываются в учебной практике; больше внимания уделяется сознательному воздействию на потребителя.

Коммуникативная культура и компетенция включает в себя знание подобных психологических явлений, умение замечать их проявления у собеседников и правильно реагировать на это, а также понимание механизмов эмоционального воздействия.

Литература

1. Мельник С.И. Способы речевого воздействия на собеседника. http://www.elitarium.ru/2009/11/25/rechevoje_ vozdejstvije.html.

2. ТарасовЕ.Ф. К построению теории речевого общения // Речевая коммуникация: теория и методика преподавания в вузе. М., 2004.

3. Ребер А. Большой толковый психологический словарь. В 2 т. М.: Вече Аст, 2000.

4. Романова Н.Н., ФилипповА.В. Об учете понятий и явлений психологии в вузовском преподавании культуры речевого общения // Проблемы речевой коммуникации: межвузовский сборник научных трудов. Вып. 9. Изд-во Саратов. ун-та, 2009.

5. http://www.info-mark.m/abc.php?l=%DD&n=&termin=593.

11O

научный журнал СЕРВИС PLUS 2010 I № 3