«Злость, агрессия и отвращение — очень "банковские" эмоции»

Сбербанк запустил сервис, который позволяет распознавать эмоции клиентов. Это делается для повышения качества обслуживания. «Технология позволяет распознавать, с каким эмоциями к нам пришел клиент, с какими ушел. Проект немного фантастический, но мы в него очень верим», — сообщили в банке. Ведущая «Коммерсантъ FM» Оксана Барыкина обсудила эту тему с Андреем Бильжо — художником, писателем и ресторатором, а по образованию психиатром.

— Доброе утро! Что вы думаете об этом?

— Доброе утро, Оксана, доброе утро, дорогие радиослушатели. Будем ждать с нетерпением, потому что это будет открытие не только для Сбербанка, но и открытие мирового уровня, потому что многие ученые занимаются эмоциями. И до сих пор эта часть психической сферы человека недостаточно изучена, как ни странно. И я не знаю, честно говоря, что понимают сотрудники Сбербанка, и как они будут регистрировать эмоции, не знаю, что они понимают вообще под эмоциями, потому что нужно отличать эмоции от чувств, от настроения. От аффекта и так далее. Это совсем другая штука. И проявление эмоции тоже.

Если мы говорим вообще про эмоции, то я не буду все их перечислять, потому что их гигантское количество, и они еще и меняются. Я только на букву «А» и «Б», «А» — азарт, а «Б» — безмятежность, безразличие, беспомощность, бессилие, благодарность, бодрость, «В» — вдохновение, вина, возмущение, волнение, воодушевление, восторг, восхищение, высокомерие, «Г» — гнев, гордость и так далее. И какие эмоции будут регистрировать в банке — это большая загадка, а главное — как? Вообще можно эмоции разделить на пять групп. Может быть, это будут группы, тогда они должны набрать серьезных психологов. Например, злость, агрессия, отвращение — это одно, и это, кстати, к банку применимо. Злость, агрессия и отвращение — очень банковские эмоции. Опять же грусть, печаль, страх — а, нет, тоже банковские. Радость — банковская, но редкая эмоция. Страх — абсолютно банковская. Ну и дальше идет группа в сексе — это удовольствие, нега, нежность. Это к банку уж точно не относится. Поэтому у банка будут четыре. Дальше возникает вопрос, а как они будут регистрировать, потому что с эмоциями связаны очень многие вещи. Кстати, и здоровье человека. А значит, опосредованно здоровье человека зависит от банка, друзья мои.

Конечно, если вы взяли кредит и его не отдаете, у вас нечем отдавать, какие здесь будут эмоции? Вряд ли радость. А если вы приходите в банк и вам говорят, «вы знаете, кто-то списал ваши денежки и у вас на счету ноль». Вот здесь надо четко регистрировать эмоции. Должны быть очень четкие и очень чувствительные датчики. Потому что вдруг человек скажет, «ха-ха, какая радость, черт возьми, списали все мои бабки». Что здесь регистрировать, ребят, я не понимаю. Можно, конечно, померить давление человеку, тогда должен быть рядом кабинет неотложной медицинской помощи, и там должна работать бригада врачей. Разных врачей, получается. Ну, представляете, приходит беременная, а у нее списали деньги, а у нее тут же начинаются схватки, и она начинает рожать.

Вообще, это загадка, кто это придумывает, это вот, как бы «мы очень заботимся о наших клиентах и будем регистрировать их эмоции»? Дальше возникает вопрос, а как дальше? «И будем каким-то образом им помогать», — каким? У банка, в общем-то, одна функция — честно выполнять свою работу, не обманывать клиентов, возвращать им деньги тогда, когда они этого хотят, и все. Не знаю, какие здесь эмоции. Какие эмоции у человека, когда он приходит в магазин и видит, что его любимая колбаса стоит дороже. Или когда он приходит в магазин, и оказывается, что продуктов питания, которые он любит, сегодня нет, потому что их сожгли на границе? Какие эмоции? Какие здесь загадки, какие эмоции?

Если в стране все нормально, то эмоции радостные. Или некое безразличие. Если все плохо, и где-то на границе сжигают продукты, тебе не возвращают деньги или твои деньги теряются, исчезают и уплывают, тогда эмоции совершенно определенной группы, — негодование вплоть до агрессии, конечно. Хочется снести этот банк к чертовой матери, банк N, я не беру конкретный, потому что он нечестно выполняет свои функции, и все деньги у тебя отобрал.

— Это как бы забота о клиенте, здесь ключевое «как бы». Наверное, господин Греф эту направил историю на то, чтобы как-то стимулировать своих работников, то есть они должны себя так вести, чтобы эмоции были только положительные.

— А можно предложить господину Грефу, — который очень продвинутый, я к нему отношусь с большим уважением, — чтобы он еще регистрировал, что гораздо проще сделать, эмоции своих сотрудников, чтобы на работу они приходили в хорошем настроении и уходили в хорошем, чтобы их хорошее настроение, это уже такая ненаучная, потому что настроение — это вовсе не эмоция, но чтобы с положительными эмоциями приходили и уходили, и чтобы их положительные эмоции передавались их клиентам? Чтобы они честно выполняли свою работу, тогда все будет нормально. Это касается не только банка, но любого места, куда приходят люди. К людям нужно относиться с положительными эмоциями. Я зашел в контору МТС что-то спросить про телефон, человек, который сидел за стойкой напротив, не поднял на меня глаз. Я стоял перед ним минуты две, задавал ему вопросы, а он уперся в свой гаджет и не поднял на меня глаз. Я хотел его своим мобильным телефоном ударить по голове, такие были у меня эмоции. Будьте здоровы, держите себя в руках, испытывайте положительные эмоции хотя бы в свои выходные дни.