Определение основных направлений совершенствования деятельности Фонда социального страхования Российской Федерации при предоставлении государственных услуг

экономические науки

Зубренкова Ольга Анатольевна, Лисенкова Елена Владимировна, Дыдыкина Наталья Николаевна ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ...

УДК 330:369

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФОНДА СОЦИАЛЬНОГО СТРАХОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

© 2018

Зубренкова Ольга Анатольевна, кандидат экономических наук,

доцент кафедры «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Лисенкова Елена Владимировна, кандидат педагогических наук, доцент кафедры «Иностранные языки» Дыдыкина Наталья Николаевна, магистрантка Нижегородский государственный инженерно-экономический университет

Аннотация. В статье определяется перечень основных составляющих эффективной деятельности Фонда социального страхования РФ, которые могут повлиять на качество предоставляемых государственных услуг. Перечень основных составляющих определяется на основе поисковых исследований. В качестве метода исследования используется метод опроса обратившихся за государственной услугой граждан. Исследование основано на одном из методов сбора индивидуальных оценок - методе интервьюирования экспертов. Период проведения исследования - с января по март 2018 года. В качестве экспертов выступили граждане, не однократно обращавшиеся в филиал № 23 Краснооктябрьского района Нижегородской области за государственными услугами и хорошо знакомые с качеством оказываемых услуг. На основе исследований выделено 18 составляющих при оказании государственных услуг, определяющих деятельность ФСС. Результаты исследования составляющих деятельности филиала № 23 ФСС при оказании государственных услуг подвергаются факторному анализу методом анализа главных компонентов в статистической программе с целью выделения наиболее важных составляющих при оказании государственных услуг, которые требуют внимания при улучшении качества госуслуг. Задача повышения качества государственных и муниципальных услуг весьма актуальна и является одним из приоритетных направлений, как в работе Правительства Российской Федерации, так и в работе региональных властей и на местном уровне. Отсутствие очередей, быстрота обслуживания, высококвалифицированный персонал, возможность получения услуг в электронном виде - задачи, решение которых позволит создать условия, обратившимся за государственной услугой гражданам, максимально комфортными. Государственные и муниципальные услуги являются мощным инструментом в управлении государством, поэтому их совершенствование, в том числе и посредством информационно-коммуникационных технологий, при правильном подходе к данному вопросу существенно повысит качество и эффективность управления.

Ключевые слова: государственная услуга, муниципальная услуга, предоставление государственных услуг, направление деятельности ФСС, социологический опрос, качество оказываемых услуг, влияющий фактор, информация, эффективность, факторы.

DETERMINATION OF THE MAIN DIRECTIONS OF IMPROVEMENT OF THE ACTIVITY OF THE FUND OF SOCIAL INSURANCE OF THE RUSSIAN FEDERATION IN THE PROVISION STATE SERVICES

© 2018

Zubrenkova Olga Anatolievna, candidate of economic sciences, the associate professor of the chair "Accounting, analyses and audit" Lisenkova Elena Vladimirovna, candidate of pedagogical sciences, the associate professor

of the chair "Foreign Languages" Dydykina Natalia Nikolaevna, the unter-graduate student of the 2-nd course, Nizhny Novgorod State University of Engineering and Economics

Abstract. The article defines a list of the main components of the effective activities of the Social Insurance Fund of the Russian Federation, which may affect the quality of public services provided. The list of main components is determined on the basis of search studies. As a method of research, the method of interviewing citizens who applied for state services is used. The study is based on one of the methods for collecting individual assessments - the method of interviewing experts. The research period is from January to March 2018. The experts were citizens who had repeatedly appealed to the branch number 23 of the Krasnooktyabrsky district of the Nizhny Novgorod region for public services and are familiar with the quality of the services provided. Based on the research, 18 components were identified in the provision of public services that determine the performance of the FSS. The results of the study of the constituent activities of the branch number 23 of the FSS in the provision of public services are subjected to factor analysis by analyzing the main components in the statistical program in order to highlight the most important components in the provision of public services that require attention when improving the quality of public services. The task of improving the quality of state and municipal services is highly relevant and is one of the priorities, both in the work of the Government of the Russian Federation and in the work of regional authorities and at the local level. The absence of queues, speed of service, highly qualified personnel, the ability to receive services in electronic form - the tasks, the solution of which will allow you to create the conditions that turn to the most comfortable for the public service. State and municipal services are a powerful tool in managing the state, and therefore their improvement, including through information and communication technologies, with the right approach to this issue will significantly improve the quality and effectiveness of management.

Keywords: public service, municipal service, provision of public services, the direction of activity of the Social Insurance Fund, sociological survey, quality of services provided, influencing factor, information, efficiency, factors.

Государственной услугой считается деятельность по осуществлению функций органов и организаций, в том числе государственных внебюджетных фондов, при реализации ими некоторых государственных полномочий, которая осуществляется по запросам граждан во введенных законодательными органами пределах. Отличительная черта предоставляемой государственной услуги - это ее заявительный характер [1].

Отнесение какой-либо деятельности органа, организации к государственным услугам и регламентирование ее предоставления выполняется исключительно на основании норм специальных законов и подзаконных актов.

В настоящее время существует 20 направлений деятельности Фонда социального страхования Российской Федерации, осуществляемых в рамках предоставления государственных услуг [2].

Zubrenkova Olga Anatolievna, Lisenkova Elena Vladimirovna, Dydykina Natalia Nikolaevna DETERMINATION OF THE MAIN DIRECTIONS OF IMPROVEMENT OF THE ACTIVITY .

economic sceinces

К таким услугам относятся:

- бесплатное предоставление информации и анализ полученных жалоб;

- постановка на учет и снятие с учета разных категорий страхователей;

- начисление и выплата пособия по беременности и родам, ежемесячного пособия по уходу за ребенком, пособия по временной нетрудоспособности;

- возмещение инвалидам затрат за приобретенные самостоятельно технические средства реабилитации, протезы и протезно-ортопедические изделия, выплата компенсаций или предоставление готовых изделий ТСР;

- предоставление льготным категориям граждан путевок на лечение в санаторно-курортные учреждения и оплата междугороднего проезда на транспорте до места лечения и обратный путь;

- прием отчетов по форме 4-ФСС, 4а-ФСС, документов, предназначающихся для исчисления и уплаты (перечисления) страховых взносов [3] и другие.

Учитывая то, что каждый день немалое количество обычных граждан, а также руководителей организаций и других должностных лиц, либо их представителей, обращаются в Фонд социального страхования РФ за получением россиянами и людьми, имеющим вид на жительство, имеющие право на получение от государства социальной помощи в виде комплекта различного рода социальных и государственных услуг [4]. С целью получения государственных услуг наиболее удобным и эффективным способом, приблизить их к запросам и желаниям граждан страны [5], был проведен опрос по оценке эффективной деятельности ФСС, чтобы выяснить, насколько качественно предоставляются государственные услуги и отвечают ли они требованиям клиентов.

Исследование дает возможность оценить качество госуслуг, которые предоставляет ФСС в филиале № 23 в Краснооктябрьском районе, выявить наиболее проблемные сферы при оказании госуслуг и получение непредвзятой информации об уровне удовлетворенности клиентов.

Применительно к качеству оказания госуслуг исследованы методологические основы главных направлений деятельности ФСС, которые включают в себя следующие этапы:

1. Установление перечня важнейших составляющих эффективной деятельности, которые могут влиять на качество оказываемых госуслуг.

На предварительном этапе исследования на основе поиска выявляется перечень основных направлений. В качестве метода исследования применяется метод опроса обратившихся за госуслугой граждан. Исследование организовано на одном из методов сбора личных оценок - методе интервьюирования экспертов [6]. Исследование проводилось - с января по март 2018 года. В роли экспертов выступили граждане, неоднократно обращавшиеся в филиал № 23 по Краснооктябрьскому району за государственными услугами и хорошо знакомые с качеством оказываемых услуг. При проведении опроса выявлялись, подвергались анализу и оценивались значения таких существенных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг как:

- продолжительность получения госуслуги (х1);

- время, проведенное в очереди для получения госуслуги (х2);

- вежливость и компетентность сотрудника, который взаимодействует с клиентом при предоставлении госуслуги (х^;

- корпоративная культура и этика персонала (х4);

- уровень квалификации персонала (х5);

- комфортность помещения для предоставления государственных услуг (х6);

- степень доступности информации для граждан льготной категории о порядке предоставления госуслуги (х7);

- общедоступность информации в электронном виде

о порядке предоставления госуслуги [7] (х8);

- время ожидания ответа с момента подачи заявления до конечного результата (х9);

- удобство обслуживания при оказании госуслуги, в том числе доступность информации при подаче заявления (х10);

- территориальная доступность отделения Фонда

(х„);

- режим работы отделения Фонда (х12);

- возможность получения госуслуги через Единый портал (www.gosuslugi.ru) [8] (х13);

- осведомленность о возможности получения госуслуги через многофункциональные центры (х14);

- желание оценивать полученную госуслугу посредством мониторинга «Ваш контроль» [9] (х );

- желание оценить качество оказания услуг (х);

- удовлетворенность обслуживанием (х);

- совершенствование и улучшение работы отделения Фонда [10] (х18).

2. Формирование экспертной группы из 50 человек.

Результаты опроса экспертов показаны в таблице 1. На основе исследований представлено 18 составляющих при оказании государственных услуг, определяющих деятельность ФСС (х1 - х18).

Таблица 1 - Балльная оценка деятельности филиала № 23 ФСС при оказании государственных услуг

Наблюдения Основные параметры

XI x; X3 X4 X5 Xi X7 ХБ X9 Xio XI1 X12 Xlj X14 XI5 Xli X17 X1S

: 10 10 9 -J 10 i _ _ S _ - 4 - - 3 10

10 10 s и s : : : S 10 .3 : - 3 . 3

10 10 10 и 10 10 i:j i:j 10 .3 10 10 9 10 10 10 -

10 13 13 13 13 13 4 S > 13 13 13 9 13 13 :

S -J - 3 - 3 . J 9 b 6 b t> 9 . i . b 9 :

10 9 9 S .3 13 S 13 .3 5 13 .3 9 9 S 10

: :• - 3 - J .3 ï 6 . : - 9 .3 10

4 : : s 9 1 : . 9 1 4 : :: s 9

10 - 3 .3 .3 :• : : .3 : .3 .3 .3 .3 .3 10

S 9 - 6 6 : . : S - S 9 - <3 b

10 10 : : 4 4 13 H У 13 10 13 : i 4 4

3. Факторный анализ составляющих деятельности филиала № 23 ФСС при оказании государственных услуг с целью выделения наиболее важных показателей при оказании государственных услуг, которые требуют внимания при улучшении качества госуслуг (таблица 2).

Факторный анализ используется для уменьшения числа переменных в то же время с сохранением максимального количества информации. В области маркетингового анализа двумя наиболее часто применяемыми факторными исследовательскими процедурами являются анализ главных компонентов и анализ общих факторов. При снижении числа переменных факторный анализ тяготеет сделать так, чтобы оставшиеся составляющие имели смысл, и чтобы с ними было легко действовать, т.е. несколько переменных могут отчасти измерять одну и ту же характеристику [11].

4. Формирование корреляционной матрицы.

Из предоставленных значений в корреляционной матрице (таблица 2) видно, что необычно высокое значение корреляции имеется между Х1 («Продолжительность получения госуслуги») и Х2 («Время проведенное в очереди для получении госуслуги»), Х1 («Продолжительность получения госуслуги») и Х3 («Насколько вежлив и компетентен сотрудник»), Х1 («Продолжительность получения госуслуги») и Х7 («Насколько доступна информация для граждан льготной категории о порядке предоставления госуслуги»), Х («Продолжительность получения госуслуги») и Х («Удобство обслуживания при оказании госуслуги, в том числе доступность информации при подаче заявления»), Х1 («Продолжительность получения госуслуги») и Х («(Оценить качество оказания услуг»), Х3 («Насколько вежлив и компетентен сотрудник») и Х6 («Комфортность помещения для предоставления государственных услуг»), Х3 («Насколько вежлив и компетентен сотрудник») и Х7 («Насколько доступна информация для граждан льготной категории о порядке предоставления госуслуги»), Х5 («Уровень квалификации персонала») и Х («Оценить качество оказания услуг»), Х5 («Уровень квалификации персонала») и Х17 (« Насколько

экономические науки

Зубренкова Ольга Анатольевна, Лисенкова Елена Владимировна, Дыдыкина Наталья Николаевна

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ...

Вы довольны обслуживанием»), Х6 («Комфортность помещения для предоставления государственных услуг») и Х7 («Насколько доступна информация для граждан льготной категории о порядке предоставления госуслуги»), Х7 («Насколько доступна информация для граждан льготной категории о порядке предоставления госуслуги») и Х8 («Общедоступность информации в электронном виде о порядке предоставления госуслуги»), Х10 («Удобство обслуживания при оказании госуслуги, в том числе доступность информации при подаче заявления») и Х («Режим работы отделения Фонда»), Х («Удобство обслуживания при оказании госуслуги, в том числе доступность информации при подаче заявления») и Х («Оценить качество оказания услуг»), Х13 («Возможность получать госуслуги через Единый портал (www.gosuslugi.ru) и Х14 («Осведомленность о возможности получать госуслуги через многофункциональные центры»), Х13 («Возможность получать госуслуги через Единый портал (www.gosuslugi.ru) и Х15 («Желание оценивать полученную госуслугу посредством мониторинга «Ваш контроль»), Х («Осведомленность о возможности получать госуслуги через многофункциональные центры») и Х15 («Желание оценивать полученную госуслугу посредством мониторинга «Ваш контроль»). Таким образом, переменные, сильно взаимосвязанные между собой, и соответственно обязаны тесно коррелировать с одним и тем же фактором или факторами, т.е. процедура факторного анализа, может быть применена для анализа наших данных.

Таблица 2 - Факторный анализ результатов оценки деятельности филиала №23 ФСС при оказании государственных услуг

Наблю- Корреляционный анализ

XI Х2 хз Х4 Х5 тц X? Х{ XS Xio Xll xi; X15 X]4 Х15 Х1б XI7 Х1В

XI 1.0

Х2 0.577

ХЗ 0.688 0.420 1.0

Х4 0.445 0.329 0.599 1.0

Х5 0.63 S 0.396 0.41 0.262 1.0

хв 0.490 0.142 0.503 0.16С 0.399 1.0

X"1 0.561 0.116 0.547 0.146 0.474 0.588 1.0

ХЕ •: 0.105 Л "44 0.26' 0,077 0.102 0.512

Х9 0.-63 0.050 0.027 -0.06< -0.054 -0.01( 0.2 IS 0.180 1.0

хк> 0.689 0.392 0 358 0.225 0.352 Q.270 0.306 0.362 0 30 1.0

XII 0.0 S7 0.140 0.003 0.051 -0.07" -0.071 0.02 S 0.119 0.285 0.190 1.0

Х12 0.267 0.369 0.036 0,073 0.111 0.004 0.059 0.202 0.052 0.546 0.253 1.0

Х]3 0.133 -0.09! 0 041 -0.23: -0.056 0.193 0,353 0.156 0 19S 0.287 0.190 0,317

Х]4 0.097 0.114 -0.02 -0.14! -0.09 0.006 0,150 0.130 0.153 0.200 0.030 0.421 0.549 1.0

XI5 0.19S O.OS5 -0.13 -0.03! -0.06-1 0.117 0.234 0.244 0.15: 0.352 0.044 0.334 0.623 0.540 1.0

Xld 0.587 0.4SS 0.244 0.34(1 0.519 0.293 0.296 0.322 0.04: 0.6 55 0.025 0.39S 0.030 0.019 л.::.: 1.0

xi7 0.47 S 0.104 0,311 0.0S7 0,571 0.239 0,352 0.061 0.184 0.3 8 S -0.091 0.094 0.244 0.049 0.054 0.464 1.0

X]i 0.007 0.071 -0.20 -0.0 г 0.045 0.022 0.103 0.087 0.175 0.023 0.083 0.105 0.006 0.003 0.235 0.087 -0.223 1.0

Предварительные оценки общностей; собственные значения матрицы koj реляции: сумма = 8.

X] Х2 хз

знач-е 5.16 2.69 1,67

Доля,% 28,7 15 9.3

Кумуля-гивн.,% 39,5 17.8 6.S

Модель факторов

Фактор 1 Фактор 2 Фактор 3 Общности Фактор 1 Фактор 2 Фактор 3 Общности

Xi 0.817 0.60S

Хз 0,684

Хз 0,785 J 0,691

Х4 0.867

Xi 0,741 0,718

Xi 0,706 0,758 0,260

Xj 0,757 0,530

Xs 0,642

Xs U,USl U,36U 0,11/

Дисперсия объясненная каждым факто

Фактор 1 Фактор 2 Фактор 3

4,2844 2,7315 2,5246

0,238 0,152 0,140

Нормированные коэффициенты значения факторов

Фактор 1 Фактор 2 Фактор 3 Фактор 1 Фактор 2 Фактор 3

Xi Хю

Х2 Xll

Хз Xn

Хл Xu

Xs Хн

Xi Xl5

X? Xi6

Xs Xr

Xs Xll

5. Интерпретирование результатов исследования, базирующихся на наиболее значимых показателях, таких как факторные нагрузки, общности и доли объясненной дисперсии.

Факторные нагрузки - это линейные корреляции между факторами и переменными. Общность - это часть дисперсии некоторой переменной, которую переменная разделяет с другими переменными [12]. Процент поясненной дисперсии пропорционален сумме квадратов факторных нагрузок и, таким образом, в некоторой степени зависит от числа переменных, факторные нагрузки

на которые незначительны. Единство переменной на самом деле равняется сумме квадратов факторных нагрузок данной переменной. Факторные нагрузки представляют, какие переменные коррелируют с каждым фактором и степень этой корреляции. Затем эта информация применяется для того, чтобы субъективно выявить факторы и дать им наименования [13].

Проанализировав модели факторов, можно сделать вывод, что достаточно высокое значение корреляции для параметра 1 отмечается между переменными Xj («Продолжительность получения госуслуги»), X («Насколько вежлив и компетентен сотрудник»), Х5 («Уровень квалификации персонала»), Х6 («Комфортность помещения для предоставления государственных услуг»), Х7 («Насколько доступна информация для граждан льготной категории о порядке предоставления госуслуги»). Представленные факторы подчеркивают в целом значимость таких составляющих как скорость обслуживания, вежливый, высококвалифицированный персонал, доступный язык общения, комфортность условий, т.е. такие составляющие, которые определяют в основном своевременную, полную и достоверную информацию о госуслугах, на основании этого данный фактор следует назвать «Качество и сервис предоставляемых услуг».

Второй показатель больше всего коррелирует с переменными X («Возможность получать госуслуги через Единый портал (www.gosuslugi.ru), Х14 («Осведомленность о возможности получать госуслуги через многофункциональные центры»), X («Желание оценивать полученную госуслугу посредством мониторинга «Ваш контроль»). Более высокое значение переменной X говорит о том, что широкая популяризация новых возможностей получать услуги в электронном виде посредством использования интернет-портала государственных и муниципальных услуг. Исходя из выше сказанного, фактор 2 можно назвать «Интерактивность услуг».

Интерактивность пользуется спросом на современном рынке услуг, из этого следует, что интерактивные услуги привлекут большое количество людей, повысят их желание воспользоваться той или иной услугой. Интерактивность (от англ. interaction - «взаимодействие») - понятие, раскрывающее особенности взаимодействия при коммуникациях - используется в характеристике свойств информационных и телекоммуникационных систем, в программировании, а также социальных науках - таких, как социология, психология, педагогика [14]. Интерактивность может характеризовать всякую систему, ориентированную на взаимосвязь с кем-либо или чем-либо. Интерактивность в широком смысле нередко понимается, как возможность потребителя самому распоряжаться процессом потребления. Интерактивные информационные технологии позволяют нам самостоятельно управлять информационным потоком [15].

Фактор 3 больше всего коррелирует с показателями X2 («Время, проведенное в очереди для получения госуслуги»), X («Удобство обслуживания при оказании госуслуги, в том числе доступность информации при подаче заявления»), X («Режим работы отделения Фонда»). Данному фактору присваиваем наименование «Комфортность предоставления услуги».

Вследствие проведенного анализа были обнаружены три фактора, которые являются определяющими в деятельности ФСС при оказании госуслуг. То есть, при получении госуслуг для граждан основными являются такие показатели, как «Качество и сервис предоставляемых услуг», «Интерактивность услуг» и «Комфортность предоставления услуги». При большом внимании к выделенным факторам может повлиять на эффективную деятельность Фонда социально страхования и на улучшение качества обслуживания при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Значение госуслуг велико для каждого гражданина

Zubrenkova Olga Anatolievna, Lisenkova Elena Vladimirovna, Dydykina Natalia Nikolaevna DETERMINATION OF THE MAIN DIRECTIONS OF IMPROVEMENT OF THE ACTIVITY .

economic sceinces

нашей страны [16]. Ежедневно человек обращается за той или иной услугой, в том числе и государственной. Государственной услугой называется ряд действий, которые оказываются гражданам [17]. Они предлагаются государством во всех субъектах федерации [18]. Предназначаются для обеспечения нормальной жизни граждан страны. Без государственных и муниципальных услуг человек будет просто незащищен. Он будет проживать, но никакого обслуживания ему не положено

[19].

Для совершенствования и увеличения лояльности со стороны граждан, получающих госуслуги, можно предложить:

- создать единую базу данных с ПФР, ФНС, органами социальной защиты и бюро МСЭ для сокращения времени ожидания ответа с момента подачи заявления до конечного результата;

- предоставить доступный график приема для работающего населения;

- увеличить численность сотрудников ФСС, предоставляющих государственные услуги, что значительно сократить время ожидания в очередях;

- сократить сроки оказания услуг с помощью внесения изменений в регламенты предоставления госуслуг;

- улучшить доступность информирования граждан о порядке предоставления услуг.

Все мероприятия направленные на улучшение качества предоставляемых услуг будут эффективными лишь в то время, когда данные предложения будут основаны на нуждах и потребностях граждан с учетом факторов спроса [20].

В результате проведенного исследования можно сделать вывод что, деятельность ФСС РФ должна быть направлена на качественное, доступное, комфортное, эффективное и быстрое обслуживание граждан, приближенное к их нуждам и запросам. Новые информационные технологии, внедряемые в настоящее время во все сферы жизни, во многом поменяют работу Фонда. Доступ к информации стал лучше, она передается более оперативно. Государственные и муниципальные услуги являются сильным инструментом в управлении государством, поэтому их улучшение, в том числе и посредством информационно-коммуникационных технологий, при правильном подходе к данному вопросу значительно повысит качество и эффективность управления, что в свою очередь, приведет к повышению лояльности населения страны к органам власти.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Что такое госуслуги: определение, кому они необходимы. — Режим доступа: http://апминсо.рф/news/chto-takoe-gosuslugi-opredelenie-komu-oni-neobkhodimy-.html.

2. Официальный сайт Нижегородского регионального отделения фонда социального страхования. — Режим доступа: htts://www. fss.nnov.ru

3. Официальный сайт Забайкальского регионального отделения фонда социального страхования. — Режим доступа: http://r75.fss.ru/

4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 24.10. 2016 № 580 «Об организации проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации в 2017 году социально значимых государственных услуг» // СПС Консультант плюс

5. Электронные госуслуги: озвучены проблемы и планы развития до 2015 года, — Режим доступа: http://www.plusworld.ru/daily/ elektronnie-gosuslugi-ozvucheni-problemi-i-plani-razvitiya-do-2015-g

6. Галаганов В.П. Организация работы органов социального обеспечения в Российской Федерации: Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. М.: КНОРУС, 2016. 154 с.

7. Мачульская Е.Е. Право социального обеспечения: Учебник для СПО. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2016. 441 с.

8. Плитман А. Электронные госуслуги — близкая реальность // CRN/RE. 2011. № 6.

9. Официальный сайт Ваш контроль. — Режим доступа: http:// www. vashkontrol. ru

10. Холостова Е.И. Генезис социальной работы в России: учеб.по-соб. М.: Дашков и К, 2015. 232 с.

11. Ганебных Е.В. Оценка факторов, определяющих эффективность франшизных предложений // Фундаментальные исследования. 2014. № 3-2. С. 315-320.

12. Шамина О.В. Статистическая оценка информатизации экономики Нижегородской области // Вестник НГИЭИ. 2017. № 4 (71).

С. 93-100.

13. Петраков М.А., Аджубей Р.В. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных (муниципальных) услуг // Молодой ученый. 2016. № 30 (134). С. 247-250.

14. Сидоров С.В. Что такое интерактивность [Электронный ресурс] // Сайт педагога-исследователя. — Режим доступа: http://sisv. com/publ/1/chto_ takoe_ interaktivnost/14-1-0-523

15. Грунистая О.С. Государственные электронные услуги: проблемы и пути решения // Сборник конференций НИЦ Социосфера. 2014. № 1. С. 91—95.

16. Акифьева Л.В., Озина А.М. Оценка качества предоставления жилищно-коммунальных услуг на региональном уровне // Вестник НГИЭИ. 2016. № 9 (64). С. 15—24.

17. Архипов О., Иващук О., Константинов И., Коськин А., Савина О. Рынок электронных услуг населению в России: проблемы и перспективы //Информационные Ресурсы России. 2011. № 4. С. 2—5.

18. Смирнов О. Защита для всех. Как ФСС выполняет 210-й Федеральный закон? //Аргументы и факты № 39.

19. Бурцева Т.А., Лысова Е.А. Особенности управления предприятиями сферы услуг //Вестник НГИЭИ. 2016. № 9 (64). С. 46-53.

20. Аджубей Р.В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. 2017. № 1. С. 135—140.

Статья поступила в редакцию 23.09.2018 Статья принята к публикации 27.11.2018