Банки уходят в «цифру»

Многофункциональные терминалы вместо касс, насыщенный онлайн-банкинг и офисы как центры экспертизы – таким станет банковский бизнес уже в ближайшей перспективе.

В скором времени ценовые войны на банковском рынке останутся в прошлом: в конкурентной борьбе победу одержат те банки, которые смогут не только предложить потенциальным клиентам продукты и услуги, наиболее соответствующие их потребностям, но и обеспечить наиболее короткий и удобный путь к продуктам и услугам, в том числе в цифровых каналах. Главным конкурентным преимуществом при этом станет качество сервиса, в первую очередь цифрового. Об этом рассказал в ходе онлайн-конференции «Банковская розница-2021: вызовы, итоги, перспективы» заместитель председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Станислав Тывес.

Больше онлайна

Основным трендом 2020 года на банковском рынке Станислав Тывес назвал цифровизацию — этот процесс в современном мире охватил все сферы жизни и определил вектор развития как внутренних банковских бизнес-процессов, так и взаимоотношений с клиентами.

— Внедрение и развитие цифровых сервисов в банках началось еще несколько лет назад, но пандемия заставила всех действовать более масштабно и оперативно,— констатирует спикер.— В частности, «Уралсиб» стал предоставлять клиентам потребительские кредиты онлайн в 2016 году, и сейчас до 30% их выдается без посещения офиса. Думаю, что в следующем году эта цифра достигнет 50%. А в 2020 году возникла потребность перевода на дистанционные рельсы огромного количества других продуктов. Банки были вынуждены сконцентрироваться на предоставлении максимального количества услуг онлайн. Мы, например, уже в мае 2020 года запустили обновленную дебетовую карту «Прибыль» с возможностью онлайн-оформления и курьерской доставки (это наш ключевой продукт),— и сейчас больше половины карт заказываются онлайн и доставляются с курьером на дом клиенту,— отметил руководитель розницы «Уралсиба».

Еще один пример — ипотечное направление, в котором, благодаря внедренным электронным сервисам, можно взять кредит и купить квартиру практически не выходя из дома.

— У нас сейчас можно купить квартиру в ипотеку у застройщика и провести эту сделку полностью дистанционно. Если ты клиент банка, не надо ходить ни к застройщику, ни в банк. Подписание документов, регистрация сделки — все происходит удаленно,— говорит Станислав Тывес.

«Цифра» вместо офисов

Диджитализация коснулась и физических офисов банка (и эта тенденция, по мнению эксперта, сохранится): их становится меньше и все реже в них можно увидеть дверь с надписью «Касса». Вместо касс в офисах устанавливают многофункциональные терминалы и банкоматы, а сами офисы в недалеком будущем ждет переориентация: в них будут ходить не за оформлением привычных продуктов, а за консультациями эксперта — услышать профессиональное мнение о том, стоит ли брать ипотеку и куда инвестировать средства. А все стандартные продукты — дебетовые карты, кредитные карты, потребительские кредиты — максимально будут уходить в цифровой формат.

По словам Станислава Тывеса, цифровизация требует серьезных расходов на технологическую инфраструктуру, маркетинг, IT-профессионалов — а за них сегодня борются едва ли не серьезнее чем за клиента. При этом поток посетителей офисов снизился на 20%, поэтому большинство банков постепенно сокращают свое физическое присутствие, одновременно инвестируя в качественные цифровые сервисы.

Кредитный бум

В 2021 году отмечался серьезный рост объемов кредитования, причем сразу по всем ключевым направлениям — это и потребительское кредитование, и ипотека, и автокредитование. Клиенты поняли, что ситуация с коронавирусом может продлиться дольше, чем ожидалось, но жесткого локдауна уже не будет, и стали возвращаться к своей привычной жизни и решению насущных задач, в том числе и за счет заемных средств. Банковская отрасль показывает рекордные цифры по объемам выдачи кредитов, а кредитный бум стал наиболее заметным трендом 2021 года.

Среди факторов этого роста эксперты рынка называют отложенный в пандемию спрос на кредиты, снижение ставок и смягчение кредитных политик банками, льготные госпрограммы. Последнее особенно характерно для ипотечного рынка. Ипотека обновила рекорды рынка по выдачам во многом за счет льготных госпрограмм. Так, только по госпрограммам поддержки ипотечного кредита «Уралсиб» выдал более 10 тыс. кредитов на общую сумму 35 млрд рублей.

Для многих кредитных организаций в прошлом году ипотечное кредитование с господдержкой было основным драйвером роста. Однако после изменений условий льготной программы спрос замедлился, выдачи с июня сократились на 20%, примерно в это же время остановили свой рост и цены на жилье.

Говоря о прогнозах по ипотечному рынку, спикер сказал, что рынок будет продолжать расти, хотя уже и не теми темпами, которые были в 2020 году. Многое будет зависеть от динамики ключевой ставки и решений правительства в части льготных программ.

Не только депозиты

Одним из существенных изменений структуры потребительского спроса в 2020–2021 годах стал и «исход» денежных средств физлиц с депозитов. Все больше клиентов обращаются к инвестиционным инструментам — как классическим банковским (накопительные счета, дебетовые карты с кешбэком и начислением процентов на остаток), так и более сложным (брокерские счета, акции, облигации, деривативы и так далее).

— Мы наблюдаем переток интересов и средств в накопительные счета и дебетовые карты, и он логичен. Когда ключевая ставка идет вниз, люди стремятся фиксировать прибыль в разрезе года-двух. А когда ставка растет, лучше держать инвестиции на «коротких» инструментах — дебетовых картах и накопительных счетах. При накопительных счетах процент начисляется по итогам месяца, и можно переложить деньги в условиях роста ставки. По дебетовой карте «Прибыль» — происходит ежедневное начисление, что особенно интересно. Сохраняется интерес к брокерским счетам, акциям, облигациям. И эта тенденция будет только развиваться,— отметил Станислав Тывес.

Конкурентные преимущества

По мнению Станислава Тывеса, основными трендами на ближайшее десятилетие останутся цифровизация и улучшение клиентского пути. И качество обслуживания станет ключевым фактором конкурентоспособности банков.

— Сейчас идет борьба буквально за то, сколько кнопок надо нажать в банковских приложениях. На первый план выходит качество сервисов (прежде всего цифровых), кастомизация, качество и профессионализм в экспертных консультациях банкиров. Ценовая война банков, конечно же, сохранится, но она уходит на второй план. А конкурировать банкам придется не столько ценой, сколько качеством процессов.