Методический подход к формированию бизнес-процессов в организации

УДК 338.2

МЕТОДИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

Е.П. Михалева

Рассмотрены проблемы, характерные для процессного подхода к управлению. Выделены основные элементы бизнес-процессов для страховой организации и построена функциональная модель их взаимодействия. Разработана функциональная модель взаимодействия бизнес-процессов страховщика, работающего в условиях конкурентного рынка.

Ключевые слова: процессный подход, бизнес-процесс, функциональная карта взаимодействия, функциональная модель.

Процессный подход, используемый современной теорией управления, предполагает изучение организации как совокупности связанных между собой бизнес-процессов, а не совокупности разрозненных функций, при этом каждый из бизнес-процессов характеризуется последовательностью операций, нацеленных на достижение определенного результата. В случае такого подхода каждый сотрудник организации четко знает, какую работу, в какой срок и какого качества необходимо выполнить для того, чтобы бизнес-процесс, в котором участвует сотрудник, привел к желаемому результату.

В работах отечественных и зарубежных авторов описываются этапы процессного подхода, обеспечивающие эффективность бизнес-процесса. Так, Ковалев С.М. и Ковалев В.М. предлагают выделять следующие 3 этапа: разработка модели «как есть» и выбор процессов для оптимизации; анализ модели «как есть»; разработка модели «как надо» [1].

Уточняя указанные этапы при решении проблемы построения и оптимизации деятельности предприятия консультант по управлению компании «Бизнес-инжиниринговые технологии» Смирнова Н. выделяет следующие 6 этапов внедрения процессного подхода на предприятии [2]:

1. Обучение сотрудников.

2. Выделение бизнес-процессов верхнего уровня.

Данный этап может быть реализован с использованием системного подхода при разделении всех процессов предприятия на три категории:

- основные процессы, которые являются частью цепочки создания ценности для клиента, т.е. конечного продукта или услуги;

- обеспечивающие процессы, которые поддерживают нормальную работу основных процессов;

- управленческие процессы, которые связаны с обеспечением развития предприятия.

3. Описание процессов верхнего уровня «как есть». Указанные выше процессы верхнего уровня разбиваются на входящие в их состав подпроцессы с указанием для каждого из них входа и выхода, сроков выпол-

нения каждой работы и ответственных подразделений, занятых в процессе реализации подпроцесса.

4. Анализ бизнес-процессов, выявление наиболее важных и проблемных процессов по параметрам важности процесса с точки зрения реализации стратегии, проблемности, возможности изменения процессов.

5. Регламентация бизнес-процессов.

6. Управление процессами.

В процессе выполнения указанных этапов будет необходим сотрудник или даже группа сотрудников, которые будут поддерживать описания процессов и их регламенты в актуальном состоянии.

В рамках процессного управления существуют следующие проблемы:

- отсутствие внимания к проекту со стороны высшего руководства;

- недостаток информированности сотрудников о проекте и степени их вовлечения в проект;

- невнимание к организации коммуникаций;

- отсутствие быстрых результатов оценивается как неудача проекта, и он замораживается;

- вовлечение в проект сотрудников без должного объяснения необходимости их участия и мотивации.

Для решения отмеченных проблем можно рекомендовать создание проектной группы, включающей сотрудников нескольких подразделений организации с обязательным участием специалиста по процессному управлению и разработать для данной проектной группы систему собственной мотивации.

Рассмотрим реализацию данного подхода для выделения бизнес-процессов для организации, занятой в сфере страхования.

Под бизнес-процессом в страховой организации будем понимать совокупность определенного вида работ и операций, выполняемых страховщиком для оказания комплекса страховых услуг, имеющих определенную ценность для клиента.

Процедура страхования должна рассматриваться как совокупность бизнес-процессов, основные элементы которой представлены в табл. 1.

Таблица 1

Элементы бизнес-процессов страховой организации

Бизнес-процесс [3] Составляющие элементы

1 2

1.Страховой маркетинг - исследование и анализ рынка страховых услуг; - прогнозирование продаж; - организация системы сбыта; - планирование продаж страховых продуктов; - разработка системы стимулирования продаж; - реклама и PR; - оценка эффективности страхового маркетинга

1 2

2.Страховые продукты - отчет по исследованию страхового рынка; - разработка концепции нового страхового продукта и ее анализ; - актуарные расчеты для оценки перспективности разработанного страхового продукта для целевого сегмента; - корректировка правил страхования; уточнение цены продукта, условий, бонусов; составление и реализация плана рекламной компании; - передача разработанных страховых продуктов по каналам продаж

3. Продажи - анализ организационной структуры страховой организации; - обобщение и анализ результатов маркетинговых исследований и собственных представлений продавца страховых продуктов; - определение каналов продаж в зависимости от имеющихся возможностей организации; - организация работы каналов продаж; - оценка эффективности системы продаж

4. Андеррайтинг - анализ поступившей заявки на согласование договора страхования; - идентификация, анализ и селекция рисков; - принятие решения о страховании и его условиях; - разработка мероприятий по снижению принятых на страхование рисков; - анализ страхового портфеля; - разработка мероприятий по защите страхового портфеля

5.Сопровождение договоров страхования - получение заявления на страхование и оформление/изменение договора; - согласование договора /дополнительного соглашения с отделом андеррайтинга и юридическим службой; - передача оформленного и согласованного договора продавцу; - ввод договоров страхования в информационную базу и их хранение в электронном и бумажном виде; - организация указанного в договоре сервисного обслуживания при возникновении страхового события; - пролонгация договора страхования/заключение дополнительного соглашения на внесение изменений

6. Урегулирование убытков - принятие заявления о страховом событии; - установление факта, причин и обстоятельств возникновения страхового случая; - проверка страхового случая на факт возможного страхового мошенничества; - определение размера ущерба и суммы страхового возмещения; - принятие решения о выплате и составление страхового акта; - передача дела в бухгалтерию для осуществления страховой выплаты

Анализ бизнес-процессов, представленных в табл. 1, позволяет установить наличие дублирования выполняемых функций и искусственное разбиение процессов, что в конечном итоге приводит к увеличению расходов страховщика. Так, бизнес-процессы «страховые продукты» и «продажи» являются частью бизнес-процесса «страховой маркетинг»; в бизнес-процессе «сопровождение договоров страхования осуществляются функции нескольких самостоятельных бизнес-процессов - «урегулирование убытков», «андеррайтинг». Таким образом, выделение бизнес-процессов, представленных в табл.1, требует уточнения.

С этой целью разработана функциональная карта взаимодействия бизнес-процессов, представленная в табл. 2, при составлении которой приняты следующие условные обозначения:

- «Х» - функция принадлежит рассматриваемому бизнес-процессу;

- «+» - существует тесная связь между функцией и бизнес-процессом;

- «-» - отсутствие тесной связи между функцией и бизнес-процессом.

Данные таблицы 2 подтверждают наличие тесных взаимосвязей

между бизнес-процессами «Страховой маркетинг», «Страховой продукт», «Продажи».

Анализ построенной функциональной карты позволил установить также отсутствие таких составляющих деятельности страховой организации как управление персоналом, финансовое обеспечение, инвестиционная деятельность страховщика. Причем последняя из указанных составляющих деятельности страховой организации является очень важным элементом управления финансовой устойчивостью страховщика.

В целях упорядочения функций бизнес-процессов, устранения дублирования функций и приведения их в соответствие с деятельностью страховой организации в условиях конкурентного рынка разработана функциональная модель взаимодействия бизнес-процессов страховщика, представленная на рисунке 1.

Рис. 1. Предлагаемая функциональная модель взаимодействия бизнес-процессов страховой организации

Взаимосвязь бизнес-процессов страховой организации

Таблица 2

Основные функции бизнес-процессов Бизнес процессы страховой организации

Страховой маркетинг Страховые продукты Продажи Андеррайтинг Сопровождение договоров страхования (и и н ва в вро ок а 3 с ^ е р

1 2 3 4 5 6 7

Исследование и анализ рынка страховых услуг Х + + + - -

Прогнозирование продаж Х + + - - -

Организация системы сбыта Х - + - - -

Планирование продаж страховых продуктов Х - + - - -

Разработка системы стимулирования продаж Х + + - - -

Реклама и РЯ Х + + - - -

Оценка эффективности страхового маркетинга Х - + - - -

Получение отчета по исследованию страхового рынка - Х + - - -

Поиск идеи и разработка концепции нового страхового продукта и ее анализ - Х - - - -

Актуарные расчеты для оценки перспективности разработанного страхового продукта для целевого сегмента - Х - - - -

Корректировка правил страхования; уточнение цены продукта, условий, бонусов; составление и реализация плана рекламной компании + Х + + - +

Передача разработанных страховых продуктов по каналам продаж + Х + - - -

Анализ организационной структуры страховой организации + - Х - - -

Окончание табл.2

1 2 3 4 5 6 7

Анализ и обобщение результатов маркетинговых исследований и собственных представлений продавца страховых продуктов + + Х - - -

Определение каналов продаж + + Х - - -

Организация работы каналов продаж + - Х - - -

Оценка эффективности системы продаж + - Х - - -

Анализ поступившей заявки на согласование договора страхования + - - Х + -

Идентификация, анализ и селекция рисков - - - Х - -

Принятие решения о страховании и его условиях + - - Х - -

Разработка мероприятий по снижению принятых на страхование рисков - - - Х + -

Анализ страхового портфеля + + - Х - +

Разработка мероприятий по защите страхового портфеля - + - Х - -

Получение заявления на страхование и оформление/изменение договора - - - - Х -

Согласование договора /дополнительного соглашения с отделом андеррайтинга и юридическим службой + - - + Х -

Передача оформленного и согласованного договора продавцу - - + - Х -

Ввод договоров страхования в базу и их хранение - - - - Х -

Организация указанного в договоре сервисного обслуживания при возникновении страхового события + - - - Х +

Пролонгация договора страхования/заключение дополнительного соглашения + - + - Х -

Принятие заявления о страховом событии - - - - - Х

Установление факта, причин и обстоятельств возникновения страхового случая - - - - - Х

Проверка страхового случая на факт возможного страхового мошенничества - - - - - Х

Определение размера ущерба и суммы страхового возмещения + - - - - Х

Принятие решения о выплате и составление страхового акта + - - - - Х

Передача дела в бухгалтерию для осуществления страховой выплаты - - - - - Х

Разработанная модель имеет следующие преимущества:

1. Учитываются два основных направления деятельности страховой организации - страховое и инвестиционное, а также неотъемлемая часть любой организации - управление персоналом.

2. Выделен как основной бизнес-процесс «управление», который включает: общую организацию деятельности страховщика, определение его основных стратегий;взаимодействие с акционерами и партнерами.

3. Бизнес-процесс «Продажи» отнесен к бизнес-процессу «Страховой маркетинг», поскольку важнейшей составляющей страхового маркетинга является организация продаж страховых продуктов.

4. Процесс «Разработка страховых продуктов» отнесен к бизнес-процессу «Страховой маркетинг», поскольку каждый страховой продукт предназначен для удовлетворения требований клиентов.

5. Бизнес-процесс «Андеррайтинг» отнесен к бизнес-процессу «Страховой анализ».

6. Содержание представленных в функциональной модели взаимодействия бизнес-процессов страховой организации (рис. 1) с уточнением основных целей каждого из них приведено в таблице 3.

Список литературы

1. Ковалев С.М., Ковалев В.М. Методы анализа и оптимизации бизнес-процессов // Консультант директора - 2010. - №7.

2. Смирнова Н. Процессное управление -это просто // www.dist-cons.ru.

3. Архипов А. Андеррайтинг - ключ к финансовой стабильности страховщика // Атлас страхования - 2009. - №6.

Михалева Елена Петровна, профессор кафедры «Финансы и менеджмент», 89036599565, ep-mihaleva@yandex.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет

THEMETHODICAL APPROACH TO FORMATION OF BUSINESS PROCESSES

IN THE ORGANISATION

E.P. Mihaleva

Problems, characteristic for the process approach to management are considered. Basic elements of business processes for the insurance organisation are allocated and the functional model of their interaction is constructed. The functional model of interaction of business processes of the insurer working in the conditions of the competitive market is developed.

Keywords: the process approach, business process, a functional card of interaction, functional model

Mihaleva Elena Petrovna, professor of "Finance and Management", 89036599565, ep-mihaleva@yandex.ru, Russia, Tula, Tula State University