Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг

производствах, в которых реформирование собственности в начале 90-х годов осуществлялось на уровне целостных организационных формирований, например: РАО «ЕЭС России-, ОАО «РЖД» и других. В середине 1990-х годов, воспользовавшись образовавшимся вакуумом, на рынок ведомственного корпоративного питания стали активно внедряться западные компании. Точных сведений о емкости рынка ведомственного питания нет. Официальная статистика вообще не выделяет этот сегмент отрасли. Деловые издания оценивают этот рынок, но точность приводимых оценок — вопрос спорный. Поданным журнала «Эксперт», корпоративный общепит в начале 2009 года имел оборот около 100 млн долл. в год. При этом в 30 млн долл. оценивается доля собственного общепита фирм и предприятий, 20 млн долл. рынка создается за счет посещения близких к месту работы ресторанов, кафе и столовых и около 50 млн долл. оборота формируют специализированные кейте-

ринговые фирмы (выездные рестораны). Но в целом рынок ведомственного питания по приведенной оценке невелик — всего около 1% оборота отрасли.

Наконец, развитие в реформируемой России получили только бывшие предприятия общественного питания, входившие в систему государственной торговли. Эти предприятия вместе с хлынувшими на рынок новыми отечественными и западными компаниями в настоящее время формируют сферу общественного питания.

Таким образом, произошла полная ликвидация общественного (бесплатного, льготного) питания, функционирующего за счет коллективных фондов потребления, состоялось разрушение системы ведомственного питания, обслуживающего основную массу работающего населения. В этом заключается социальный смысл структурных преобразований предприятий общественного питания.

: ТК Велби, Изд-во Проспект, : Деловая литература,

Литература

1. Калашников А.Ю. Кафе, бары, рестораны: организация, практика и техника обслуживания. М.:

2005.-С. 19-32.

2. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Организация обслуживания общественного питания: Учебник. — М.:

2002.-С. 12-17.

3. Салий В.В. Маркетинг в общественном питании: Учебник. — Новосибирск: СибУПК, 1999. — С. 53-55.

4. Васильев С.С. Экономика и планирование общественного питания. — М.: Центросоюз, 1962 — С. 21-36.

5. Там же. — С. 51-54.

6. Там же. — С. 108.

7. Осокина Е.А. За фасадом «сталинского изобилия»: распределение и рынок в снабжении населения в годы индустриализации. 1927-1941. - М.: РОССПЭН, 1997. - С. 148-158.

8. Там же.

9. Ванюшин А.Г., Васильев С.С. и др. Планирование хозяйственной деятельности организаций общественного питания. — М.: Изд-во «Экономика», 1966, — С. 21-32.:

Торговля в СССР. Статистический сборник. — М.: Госкомстат СССР. Финансы и статистика, 1989. — С. 84-102.

10. Там же. — С.86.

11. Торговля в СССР. Статистический сборник. — М.: Госкомстат СССР. Финансы и статистика, 1989. — С 84-102.

12. Там же.

13. Российский статистический ежегодник. 2009 г.: Стат. сб. — М.: Госкомстат РФ, 2010.

14. Статистический сборник. Платное обслуживание населения России. 2009 г.: Стат. сб. — М.: Госкомстат РФ, 2010.

15. Статистический сборник. Основные показатели социально-экономической деятельности потребительской кооперации России за январь-декабрь 2003. — М.: Центросоюз РФ, 2004.

ЭКСПЕРТНЫЕ МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

И.В. Демьянович,

доцент кафедры экономики строительства и строительных материалов Дальневосточного государственного университета путей сообщения (г Хабаровск),

кандидат экономических наук ¡rina18091@yandex.ru

В статье рассматривается подход экспертной оценки факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания региона. Дана характеристика основных проблемных внутренних факторов на современном этапе реформирования железнодорожного транспорта.

Ключевые слова: экспертные методы, качество транспортного обслуживания, внутренние факторы среды предприятия, железнодорожный транспорт

УДК 656.2.07:005.6; ББК У 372 -823.2-21

В современных условиях большинство транспортных организаций, в том числе железнодорожных столкнулось с необходимостью адаптации своей производственной деятельности с учетом факторов внутренней и внешней среды. Для принятия правильных решений, способствующих улучшению конкурентоспособности, необходимо обладать технологией оценки современного производственно-экономического состояния. В настоящее время в связи с бурным развитием информаци-

онных и экспертных технологий и активной компьютеризацией управленческой деятельности очевидна целесообразность использования экспертной системы.

Качество транспортной услуги зависит от качества транспортного обслуживания, качества эксплуатационной работы и является частным случаем качества транспортной продукции [1].

Понятие «транспортная услуга» может быть выражена условной формулой:

Услуга = Материальная составляющая (груз)+ нематериальная составляющая

Процесс предоставления транспортных услуг в соответствии с установленными нормами итребованиями называется транспортным обслуживанием. Качество транспортного обслуживания в сфере грузовых и пассажирских перевозок относится к категории «потребительского качества», при этом клиент является заинтересованной стороной в предоставлении транспортных услуг в полном объеме и соответствующего уровня качества обслуживания.

Качество транспортного обслуживания пользователей характеризует удовлетворенность клиента предоставленной услугой. К важнейшим параметрам относятся: скорость и срок доставки, сохранность грузов, полнота удовлетворения спроса по объемам перевозок, комплексность транспортного обслуживания, транспортной сервис, оперативность и культура обслуживания клиентуры при оформлении договоров и заказов на перевозку, комфортабельность поездки пассажиров, выполнение графика движения поездов. Улучшение качества транспортного обслуживания ведет к увеличению клиентской базы и росту доходов [2].

Предприятия железнодорожного транспорта испытывают влияние различных внешних и внутренних факторов. Среди них такие, которые могут повлиять на реализацию управленческого решения, но неподдающиеся контролю.

Для анализа качества транспортного обслуживания региона, выявляется все причины, которые способны изменить свойства, как транспортной продукции, так и системы качества в целом. Качество обслуживания железнодорожного транспорта представляет собой иерархическую систему показателей (критериев) [3].

Для приведения факторов в упорядоченный вид, необходима их систематизация и классификация по отличительным признакам, которая проведена по следующей схеме: выявление состава факторов: определение значимости факторов: установление закономерностей влияния фактора на объект анализа:

разработка и реализация мероприятий по улучшению состояния анализируемого объекта.

Факторы, влияющие на качество, подразделяются на несколько групп: во-первых, это внутренние факторы, которые влияют на способность предприятия выпускать качественную продукцию. К ним относятся: технические, организационные, экономические, социально-психологические факторы. Внешние факторы формируют качество в условиях рынка.

Кроме того, выделяют группу простых, элементарных факторов и качество системныхфакторов производственной деятельности. К качеству элементарных факторов производства относится: качество сырья, оборудования, основных и вспомогательных материалов, энергоносителей, качество труда работников и т.п.

К системным факторам первого уровня взаимодействия относятся: качество технологии производства: качество организации производства и управления. Соединение всех элементарных и системных факторов первого уровня взаимодействия составляет качество работы данного подразделения, группы подразделений или предприятия в целом, т.е. является системным фактором высшего уровня взаимодействия качества всей производственной деятельности.

Среди внешних и внутренних факторов существуют факторы, которые могут повлиять на реализацию управленческого решения, но они не поддаются контролю со стороны лица принимающего решения, что вызывает трудности с информационным обеспечением процесса принятия решений. Поэтому применение математических методов по принятию решений в области качества является способом получения дополнительной информации, в результате чего уменьшается неопределенность [4].

Для принятия управленческих решений применяются различные методы [5]. В данном исследовании представлен экспертный метод оценки факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания, при котором эксперты выполняют информационную и аналитическую работу по формированию и оценке решений. В предлагаемой экспертной модели эксперты должны решить задачу по оценке характеристик (факторов), влияющих на качество транспортного обслуживания.

При проведении экспертного опроса применяется метод анкетирования, который включает следующие этапы: определение цели экспертизы: выбор метода анкетирования: подготовка к опросу: осуществление опроса: обработка результатов опроса: анализ и интерпретация результатов.

При реализации экспертного метода учитывались следующие требования [6]:

— оптимальное количество экспертов в экспертной группе:

— процедура принятия решений должна исключать факторы, влияющие на искренность суждения экспертов:

— мнения экспертов должны быть независимы:

— решения экспертов должны быть однозначными и позволять их материальную обработку.

Основные этапы построения экспертной модели показаны на рис.1

1 Создание экспертной группы

л

2 Определение качественных характеристик и заполнение анкеты

&

3 Формирование множества балльных оценок факторов-характеристик

л

4 Создание группы экспертов по конкретной транспортной организации

ІЇ

5 Сбор балльных оценок факторов, данных экспертами

Л

6 Расчет групповой экспертной оценки

11

7 Расчет весов экспертов

Л

8 Расчет взвешенных оценок факторов

Л

9 Определение проблемных факторов деятельности

Л

10 Формирование списка рекомендаций руководству

Рис. 1. Этапы построения экспертной модели

Экспертная информация о качестве транспортного обслуживания может выступать в качественной (ответ «да» или «нет») и количественной форме (ранги, баллы, непосредственная оценка величины показателя). Для исследования факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания, использовалось ранжирование и балльные оценки. Ранжирование позволило упорядочить эти факторы, т.е. установить относительную значимость каждого фактора с точки зрения проблемы качества.

На качество транспортного обслуживания влияют четыре группы факторов: научно-технические, организационные, экономические и социальные. Для проверки этой гипотезы была сформирована экспертная комиссия, в которую входили руководители и специалисты инженерно-технических и производственно-экономических служб Дальневосточной железной дороги — филиала ОАО «РЖД». Количество экспертов составило 18 человек.

При ранжировании эксперт должен расположить N анализируемых факторов (объектов) в порядке предпочтения и приписать им числа натурального ряда (1, 2,3 ... п) — ранги. При этом наиболее предпочтительный объект получает ранг 1, а ранг п — наименее предпочтительный объект. Число ранжируемых объектов должно быть равно числу рангов. При проведения экспертного оценивания эксперт может посчитать важность нескольких объектов одинаковой и присвоить этим объектам одинаковые ранги. После этого индивидуальные ранги суммируются (суммарный ранг), на основании которого определяется результирующий ранг каждого объекта. Наивысший ранг, равный 1, присваивают объекту, имеющему наименьший суммарный ранг. Остальные объекты упорядочиваются в соответствии с величиной суммарного ранга.

Повышение качества транспортного обслуживания Генеральная цель

1.1.

КВ=0,16

Научно - технические Организационные Экономические

факторы факторы факторы

КВ=0,3 КВ=0,24 КВ=0,27

2.1.

КВ=0,34

2.2.

КВ=0,35

1.4. 1.5. 1.6. 2.3.

КВ=0,15 КВ=0,2 КВ=0,17 КВ=0,31

3.1.

КВ=0,35

3.2.

КВ=0,34

3.3.

КВ=0,31

Социальные

факторы

КВ=0,19

4.1.

КВ=0,35

4.3.

КВ=0,30

4.2.

КВ=0,35

Рис. 2. Коэффициенты влияния на качество транспортного обслуживания

Оценка ¡-го коэффициента весомости определяется как:

N

а. = ——------

“г п N

>=! У=1 ^

где п — количество экспертов: N — число «взвешиваемых» показателей: г —коэффициент весомости Ко фактора в баллах, представленный ¡-м экспертом.

Результаты расчета коэффициента важности представлены на рис.2.

Проверка степени согласованности мнений экспертов проведена по группам факторов с помощью коэффициента конкордации.Оценказначимости коэффициента конкордации проведена по критерию согласия Пирсона.

Группировка факторов позволяет производить сбор исходной информации не сразу по всем факторам, а постепенно по группам факторов, добавляя на каждом этапе исследования новую группу, при условии, что средняя степень согласованности мнений респондентов является не случайной. Полученные коэффициенты конкордации свидетельствуют о высокой степени согласованности мнений экспертов (табл.1).

Проведенное автором исследование ранее в 2000 г. показало, что большинство экспертов оценило научно-технический фактор как определяющий в улучшении качества транспортного обслуживания. Достаточно высоко оценены были организационные и экономические факторы. Проведенный опрос позволил сделать вывод о том, что все заботы высшего руководства направлены на обновление и модернизацию основных фондов, что является закономерным при существующей их изношенности. В тоже время недооценивалась роль социального фактора. Между тем повторение из года в год крушений, аварий, сходов в грузовых и пассажирских поездах практически по одним и тем же причинам (недоброкачественный ремонт, низкий уровень обслуживания технологических процессов) свидетельствует о том, что существующая система управления качеством не обеспечивает самого главного — заинтересованности работников в качественном и своевременном исполнении технологических процессов[1].

В то же время исследование, проведенное в 2010 г., позволило выявить ряд существенных изменений, что связано с реформированием железнодорожной отрасли, среди которых можно назвать повышение безопасности и качества услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом. По данным ОАО «РЖД> за период деятельности компании уровень аварийности снизился на 23%, а число нарушений безопасности движения, отнесенное к объему выполненной тонно-километровой работы, ежегодно уменьшалось на 8-12% [7].

Научно-технические факторы. Сохраняется проблема износа основных фондов, который составляет в целом по сети до 60%, а, например, по отдельным хозяйствам (автоматики и телемеханики) износ достигает до 75%.

Таблица 1

Ранжирование внутрипроизводственных факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания

Код Наименование фактора Оценка факторов

Сумма баллов ранг

1 Научно-технические факторы 71 4

2 Организационные факторы 63 2

3 Экономические факторы 64 3

4. Социальные факторы 60 1

Коэффициент конкордации 0,869

1.1 Внедрение нового и модернизация действующего оборудования 70 2

1.2 Комплексная модернизация и автоматизация производственного процесса 85 6

1.3 Применение прогрессивных технологических схем производства 84 5

1.4 Совершенствование средств и методов контроля качества продукции 53 1

1.5 Улучшение экспериментальной и испытательной базы 77 4

1.6 Применение более совершенных материалов 74 3

Коэффициент конкордации 0,84

2.1 Улучшение ритмичности работы линейных предприятий 62 1

2.2 Научная организация труда и производства 64 2

2.3 Совершенствование системы материально-технического обеспечения 68 3

Коэффициент конкордации 0,831

3.1 Совершенствование тарифов на перевозку с высоким качеством 55 3

3.2 Совершенствование планирования улучшения качества перевозочного процесса 54 2

3.3 Улучшение системы экономического стимулирования 48 1

Коэффициент конкордации 0,863

4.1 Подбор, расстановка и перемещение кадров 59 3

4.2 Организация учебы и перемещение кадров 50 1

4.3 Совершенствование механизма материального стимулирования работников 58 2

Коэффициент конкордации 0,689

Компания делает ставку на повышение качества ремонта пути, проводит работу по внедрению новых технологий и современной техники. Внедрение принципиально новых технических средств и модернизация эксплуатируемого оборудования, а также совершенствование технологий производства — необходимое условие реализации принципа СМК, постоянного выполнения работ и их результатов. За счет внедрения инновационных технологий предстоит повысить качество обслуживания грузовладельцев и пассажиров.

В рамках перехода на международные стандарты ИСО 9000 на предприятиях железнодорожного транспорта создается служба качества, куда входит отдел управления качеством, лаборатория неразрушающего контроля,химико-технологичес-кая лаборатория, отдел метрологического обеспечения и отдел технического контроля и диагностика. С помощью технического аудита возможно, не только выявлять причины уже прошедших случаев брака, но и определять браки, если он был сокрыт.

С целью повышения эффективности ресурсосберегающих технологий в компании ОАО «РЖД» действует инновационный проект «внедрение ресурсосберегающих технологий на железнодорожном транспорте». За 2009 г. общий экономический эффект от внедрения ресурсосберегающих технологий достиг около 1,2 млрд руб.

Организационные факторы. Рациональное использование трудовых ресурсов возможно как при внедрении новых технологий и повышении качества производственных процессов, так и при приведении численности персонала в соответствие с объемами работы. Существенного уровня безопасности движения невозможно добиться без улучшения качества работы, которое достигается за счет процессного подхода и четкого распределения ответственности.

Среди проблем, влияющих на качество транспортного обслуживания необходимо выделить такие как: отсутствие пооперационного контроля на производстве, неэффективность существующей системы оценки качества, недостаточная работа с Регистром сертификации в части принятии ими соответствующих мер к недобросовестным производителям продукции.

С поставщиками материальных ресурсов для компании нужно обеспечить эффективное взаимодействие, способствующее как устойчивости объемов производства, так и снижению цен на продукцию. Учитывая, что железнодорожный транспорт потребляет большое количество материально-технических ресурсов (МТР), любые корректировки производственных планов или ошибки, допущенные при планировании потребности и поставок МТР, могут привести к значительному их избытку или недостатку. Основной причиной некачественного формирования потребности в МТР является несоблюдение стандартизированных требований к процессу планирования, единых требований к обоснованию расходных норм материальных ресурсов, непрозрачность состояния запасов и отсутствие обратной связи между организационными уровнями системы МТО.

Экономические факторы. В условиях функционирования ОАО РЖД, как единого юридического лица, для филиалов — железных дорог, их отделений и линейных предприятий вырабатываются новые подходы в системе экономических отношений, которые базируются на бюджетно-сметном финансировании, предполагающем обеспечение механизма мотивации, увеличение объема перевозок, рационального использования технических средств и всех видов ресурсов при высоком качестве перевозок и их безопасности.

Существующая системаучета и анализа графика движения грузовых поездов в современных условиях уже не только отстает от изменений в технологии управления перевозочным процессом, но и не отражает адекватно результаты структурных реформ в системе управления железнодорожным транспортом. В настоящее время более половины грузовых поездов отправляются, не придерживаясь разработанных и утвержденных графиков движения, что негативно влияет на безопасность движения.

Введение системы менеджмента качества позволит поставить стоимость продукции в прямую зависимость от её качества.

Постоянное ценовое давление и растущие требования клиентов к качеству продуктов и услуг усложняют задачи, стоящие перед предприятиями железнодорожного транспорта. Эти предприятия в рамках продолжающейся структурной реформы уже не могут добиваться успеха через пересмотр организационной структуры и снижение затрат в отдельных подразделениях, принимая во внимание только иерархическую функциональную структуру управления.

Социальные факторы. Особенностью железнодорожного транспорта является обязательное наличие социальной сферы для осуществления процесса перевозок, что связано со спецификой этого вида производства. Во всех законодательных документах по корпоративному строительству в ОАО РЖД при выделении всех направлений бизнес-деятельности выделяют раздел «содержание социальной сферы» [8]. Учитывая важность данного направления, в 2008 г. ОАО «РЖД» была принята Концепция оптимизации системы социальной поддержки персонала на период 2008-2012 гг., в которой определены основные цели, задачи и направления оптимизации в социальной сфере отрасли.

Большую роль в деятельности транспортной компании играют квалифицированные кадры, которые формируют не только стоимость компании, но и определяют её конкурентные преимущества на рынке транспортной продукции и способствуют увеличению эффективности работы. Кроме размера заработной платы, работников интересуют социальные льготы, которые может предоставить работодатель. В ОАО РЖД к ним можно отнести медицинское обслуживание и ипотечное кредитование железнодорожников.

Для решения проблемы старения персонала в ОАО РЖД разработан ряд мероприятий, среди которых привлечение молодых специалистов. Для привлечения молодых специалистов реализована программа «Молодежь компании 2006-2010 гг.», включающая такие аспекты как — здоровье, образование и доступное жилье.

Система социальных гарантий должна строиться на принципах соответствия вкладу работников в корпоративный результат. За основные результаты производственно-хозяйственной деятельности развивается трехуровневая система премирования: 1) условия премирования работников: 2) ключевые задачи структурного подразделения: 3) показатели индивидуальной деятельности работников.

Все затраты ОАО «РЖД» на социальные льготы и гарантии можно структурировать в зависимости от предназначения: обязательства работодателя (более 33% всех социальных затрат): индивидуальный социальный пакет (около 39%): корпоративный социальный пакет (15%): различные виды материальной помощи работникам (15%): компенсации, связанные с характером работы (3%).

В условиях формирования вертикали управления в компании одним из ключевых вопросов является создание системы управления персоналом. Приоритетными задачами на 2010 г. должны стать: проведение единой кадровой политики в холдинге ОАО РЖД на основе реализации функциональной стратегии развития кадрового потенциала: создание кадрового резерва для филиалов и ДЗО: повышение эффективности деятельности персонала и его вовлечение в решение корпоративных задач: повышение конкурентоспособности на рынке труда. Дальневосточной железной дорогой выработан и неукоснительно соблюдается стратегический план, направленный на сохранение кадрового потенциала и его дальнейшее развитие.

Экспертный анализ позволил выявить самые важные внутрипроизводственные факторы повышения качества транспортного обслуживания. Одним из направлений совершенствования системы управления качеством транспортного обслуживания должно стать создание эффективной системы обеспечения качества перевозочного процесса в целом с учетом всех его составляющих: регулярности движения и своевременности доставки пассажиров и грузов, сохранности грузов в процессе их перевозки, безопасности движения.

Литература

1. Гончарук А.П., Демьянович И.В., Наркевская Т.В. Управление качеством транспортного обслуживания региона на основе информационных технологий / ДВГУПС. Каф. «Экономика строительства и технология строительных материалов». — Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2005. - 163 с.

2. Демьянович И.В..Леонтьев Р.Г. Принципы регионального управления качеством// Вестник Тихоокеанского университета. — 2009. - №4.

3. Демьянович И.В. Концепция устойчивого развития и менеджмент качества//Проблемы современной информации. —2010. — №1.-С.185.

4. Кане М.М., Иванов Б.В. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — С.362-368.

5. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. — М.: «Экономика», 1978.

6. Исследование социально-экономических и политических процессов: Учебно-методическое пособие / Под общ. ред. А.Н. Данчула. — М.: Изд-во РАГС, 2006. — 226 с.

7. Тишанин А.Г. Переходить к новой концепции управления безопасностью движения//Железнодорожный транспорт, — 2010. — №4. - С.38-39.

8. Чипига Н.П., Войченко В.И., Тураева Э.В. Планирование развития социальной сферы на железнодорожном транспорте // Экономика железных дорог. — 2010. — №8.

К ВОПРОСУ О ВЛИЯНИИ ГЕРОНТО-ФАКТОРА НА ФОРМИРОВАНИЕ СЕГМЕНТООРИЕТИРОВАННОЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ УСЛУГИ ВЪЕЗДНОГО ТУРИЗМА

С.И. Калашникова,

соискатель кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов

esbiete@rambler.ru

В статье автор знакомит с некоторыми результатами, полученными в ходе исследования структуры въездного туризма в Санкт-Петербурге. Исследовательская работа показала, что геронтофактор на ближайшие десятилетия входит в число самых актуальных факторов, наиболее активно влияющих на структуру въездного туризма Санкт-Петербурга. Концентрируется внимание на туристическом потоке въезжающих из испаноговорящих и португалоговорящих стран: Испания, Португалия и вся Латинская Америка. Даются рекомендации по формированию, развитию и повышению эффективности данного сегмента на рынке услуг въездного туризма.

Ключевые слова: геронто-фактор, туристическая услуга, въездной туризм, Санкт-Петербург

УДК 338.48

«Маркетинговые исследования являются функцией, которая связывает организацию с потребителем через информацию. Информация используется для выявления и определения возможностей и проблем маркетинга, разработки, уточнения, оценки и контроля исполнения маркетинговых мероприятий, совершенствования маркетинга как процесса». (Г.А. Черчилль. «Маркетинговые исследования»).

Ни один товар или услуга не способны удовлетворять запросы всех покупателей. Вместе с тем необходимо стремиться к предоставлению такой услуги, которая наилучшим образом удовлетворяла бы нужды и потребности существующих и потенциальных потребителей. Важно убедиться в том, что услуга действительно соответствует запросам и вкусам покупателей, с одной стороны, и значительно отличается по свойствам и качеству от услуг компаний конкурентов.

Необходимо также определить как недостатки, так и достоинства, отношение отдельных групп покупателей к услуге, выявить возможные изменения требований рынка в перспективе, а также постараться проанализировать возможность применения данной услуги в будущем, с учетом, скажем, изменившейся конъюнктуры рынка. Это становится возможным в процессе исследования рынка. Результаты исследования, вероятно, помогут расширить спрос на услуги компании и увеличить емкость рынка.

Туристический рынок Санкт-Петербурга—один из наиболее динамично развивающихся в стране. Туризм, как отрасль, при-

носящая постоянный доход и обеспечивающая престиж городу, заслуживает повышенного внимания.

В середине двухтысячных годов такое туристическое направление, как самый европейский город России, Санкт-Петербург прочно вошло в мировую туристическую моду, стало, как определили бы модные критики, трендом десятилетия. Рост туристического потока на тот момент был определен несколькими факторами, в основном, однако, факторами моды и новизны.

На сегодняшний день возникает необходимость не только удержать высокую планку по количеству въезжающих (показатели въездного туризма), но и со временем завоевать статус одной из наиболее успешных и экономически эффективных туристических столиц мира.

Для достижения столь амбициозных целей необходимо, прежде всего, проанализировать насколько туристический продукт, произведенный в Санкт-Петербурге, конкурентоспособен и удовлетворяет запросам потребителя, разработать стратегию развития въездного туризма, четко сегментировать структуру туристов, определить их демографические, политические, экономические, социальные, географические, поведенческие, культурные и другие предпочтения и, главное, постараться наиболее четко сориентировать туристическую услугу на потребности и особенности туристов.

Маркетологи компаний в самых различных отраслях бизнеса все чаще ориентируются на наиболее «возрастную» аудиторию потенциальных покупателей, так называемых «сеньоров».