Предпосылки расширения применения концепции логистики в сфере услуг

Е.Э. ДЁМИН

Евгений Эдуардович ДЁМИН — аспирант кафедры систем техно логий и товароведения СПбГЭУ.

В 2010 г. окончил СПбГУЭФ.

Автор 3 публикаций.

Область научной специализации — логистика и управление це пями поставок.

-Ф- -Ф- -Ф-

ПРЕДПОСЫЛКИ РАСШИРЕНИЯ ПРИМЕНЕНИЯ КОНЦЕПЦИИ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ УСЛУГ*

На российских предприятиях наблюдается серьезная перемена содержания управленческой деятельности, которая заключается в усилении роли ее логистической компоненты. В промышленности, согласно открытым данным ФСГС РФ, удельный вес предприятий, внедряющих современные системы логистики и поставок, в зависимости от отрасли составляет от 30 до 50 %. Аналогичные данные по предприятиям оптовой и розничной торговли не являются предметом официального статистического учета. Хотя существуют все основания полагать, что их логистическая активность должна быть выше, так как они являются основными организаторами товародвижения. Подобный вывод распространяется и на транспортную отрасль. Последние две отрасли, несомненно, являются локомотивами развития сферы услуг, вклад которой в ВВП по сравнению с промышленностью почти в 2 раза больше. Существенный вклад в ВВП вносят и другие сервисные отрасли, в частности индустрия туризма и развлечений, бытовое обслуживание, т. е. те отрасли, которые предоставляют услуги населению. Об этом, в частности, свидетельствуют тенденции роста продаж турпутевок, числа гостиниц и объемов бытовых услуг (см. рис. 1-3). Сложившаяся ситуация обусловлена изменением структуры спроса домохо-зяйств, занимающих специфическое место в цепях поставок (см. рис. 4) [3]. Однако существенную роль здесь играет и государство, расходы которого на закупки услуг по культурно-массовому обслуживанию населения в последние годы постоянно растут. В частности, в 2011 г. такие расходы субъектов РФ достигли почти 60 % [10]. В деятельности организаций указанных отраслей много сфер приложения логистических действий, поэтому рассмотрим их более детально.

4500

0

М

I" 3500

х

Ш * 4

1 Ё

5 3 2500

0 ^

3

§ -В-

1 1500

¿3 500

—*—Всего —— I [о территории РФ —*—По заруб, странам

Рис. 1. Число реализованных населению туристических путевок [8]

ГРНТИ 06.81.55 ©Е.Э. Дёмин,2013 Публикуется по рекомендации д-ра экон. наук, проф. С.А. Уварова.

Рис. 2. Динамика роста числа гостиниц в РФ [там же]

—♦—Все оказанные услуги

-—Ремонт и строительство

—*—Техн. обслуж. и ремонт оборудования и др.

Рис. 3. Объем бытовых услуг на душу населения по видам [там же]

Принципиальной особенностью логистического менеджмента в сфере услуг по сравнению с производством является то, что, хотя объектом управления выступают материальные потоки, они играют второстепенную роль в обслуживании потребителей. Такие потоки правомочно называть «сервисными». Этот термин впервые был введен в научный оборот в работе В.И. Сергеева [9], правда, он рассматривался применительно к материальным потокам в производственной сфере, потребность в которых диктуется ремонтными нуждами или нуждами отведения с рабочих мест ненужных инструментов, тары, отходов и мусора, т. е. речь шла о второстепенных или вспомогательных материальных потоках. Чтобы более детально пояснить эту специфику, надо отметить следующее.Услуга является результатом двух процессов: 1) непосредственного взаимодействия исполнителя и клиента; 2) собственной деятельности 1-го по удовлетворению потребностей 2-го [2]. Степень вещественности таких взаимодействий различна. Если она не равна 0, то оказывает влияние на повышение: 1) ценности товара; 2) доступности к нему [7]. Примером в 1 -м случае служат взаимодействия в рамках технического обслуживания и ремонта (разновидность бытовой услуги), которое отечественное законодательство классифицирует как материальную услугу [2]. Хотя с таким подходом согласиться трудно. Взаимодействия 2-го вида имеют место при оказании торговых и транспортных услуг. Услуги по организации отдыха и культурных мероприятий предполагают полностью невещественные взаимодействия. Однако собственная деятельность исполнителя таких услуг, как правило, связана с управлением материальными потоками. Это обусловлено необходимостью инфраструктурного обеспечения предприятий сферы услуг, функциональными зонами которого могут быть материально-техническое обеспечение и организация перевозок клиентов к месту. В связи с этим постановка вопроса о выделении ряда «абсолютно невещественных услуг»,к числу которых отнесены услуги досуга и туристские услуги, как это сделано в [7], неприемлема, так как в «производственной» деятельности их поставщиков существует материальная, а значит, и логистическая компонента.

Взаимосвязь между управлением материальными потоками в рамках инфраструктурного обеспечения сервисных предприятий и качеством услуг проявляется в следующем. Любые сбои в обслуживании клиентов по причинам, связанным с отказом работы оборудования, задержкой подачи транс-

портных средств и т. п., т. е. с неэффективной логистикой, мгновенно воспринимаются потребителями крайне негативно. Причем эта реакция может провоцировать отказ потенциальных клиентов от приобретения услуг, если они станут очевидцами подобного прецедента. Основным фактором, определяющим такую реакцию клиентов, выступает то, что качество услуги, в отличие от товара, заранее проверить нельзя. Именно поэтому сервисные процессы подлежат валидации, т. е. проверке на соответствие установленным требованиям к обслуживанию потребителей. Первостепенное значение в этом контексте следует уделять обоснованию сервисных гарантий и превентивных мер, направленных на предупреждение конфликтов с потребителями услуг. Такое обоснование частично должно носить логистический характер, так как управление материальными потоками и запасами является частью инфраструктурного обеспечения любого предприятия сферы услуг, а оно, как уже было упомянуто, оказывает непосредственное влияние на качество обслуживания. Во всех случаях такое обоснование должно быть ориентировано на предоставление сервиса на конкурентоспособном уровне [1].

2011 2010 2009 2008

12 14 16 18

Расходы домохозяйств

Рис. 4. Динамика изменения расходов домохозяйств на оплату услуг по организации отдыха и культурных мероприятий [10]

Интерес к логистическим проблемам в сфере услуг сегодня уже вышел за рамки транспортной и торговой отрасли. Однако концептуальная база для поиска ответов на них еще только формируется. Несомненно, эта ситуация предопределяется тем, что часть логистических вопросов, с которыми сталкиваются предприятия реального сектора экономики или торговли, остается открытой. Однако причины все-таки здесь другие. Одна из них связана с тем, что специалисты по логистике сегодня недостаточно уделяют внимания тому, что экономическая природа товарного обращения меняется. Она становится двойственной, поскольку все чаще появляется новая разновидность товара — «товар-программа», т. е. «товар плюс логистические услуги» [4]. Появлению такой тенденции способствуют два фактора: 1) рост потребности потребителей в комплексном обслуживании; 2) развитие рынка услуг логистических провайдеров. Другая причина состоит в том, что сегодня наблюдается сращивание промышленности и сферы услуг. Этот феномен обусловлен общей тенденцией, в соответствии с которой производственные предприятия выделяют внутрифирменные сервисные процессы и передают их внешним исполнителям на аутсорсинг. Такая интеграция выгодна обеим сторонам, причем она позволяет привлекать к обслуживанию производственных предприятий представителей малого сектора экономики, которые традиционно отличаются инновационным поведением. Существует еще и третья причина, определяющая недостаточный интерес отечественных специалистов по логистике к сфере услуг, которая лежит на поверхности. Она состоит в том, что российская промышленность длительное время находится на стадии развития, но без видимых результатов роста. Известно, что рост «вещного» производства сопровождается расширением предложения новой продукции, что, соответственно, приводит к возникновению потребности в ее обслуживании [11]. Кроме того, такой рост способствует увеличению занятости населения и их доходов, что создает объективные предпосылки для восстановления его здоровья и сил, а значит, дает толчок развитию индустрии отдыха и развлечений. В РФ, между тем, сложилась парадоксальная ситуация, характеризующаяся, в частности, тем, что рост сферы ремонта легковых автомобилей во многом происходит в результате интенсивного пополнения их пар-

ка из-за рубежа, причиной которого служит устойчивый спрос на них со стороны занятых в государственном секторе экономики.

Обращает на себя внимание рост публикаций, посвященных проблемам логистики в индустрии туризма, которая является одной из ведущих компонент сферы услуг. Сам по себе этот факт следует считать положительным. Однако нельзя согласиться с использованием термина «поток туристских услуг» [6, с. 93].Надо добавить, что термин «поток» услуг используется в [9]. Услуги, как известно, не транспортируются, не складируются, не хранятся и т. д., поэтому говорить о том, что где-то наблюдается их перемещение, абсурдно. По отношению к туризму истинная логистическая ситуация иная. Поток туристов движется через фазы канала обслуживания (организация приезда в аэропорт, перелет, встреча, доставка к месту проживания, заселение, выезд на экскурсию и др.). В каждой такой фазе могут участвовать разные предприятия сферы услуг, логистические проблемы которых связаны, прежде всего, с инфраструктурным обеспечением или товароснабжением и собственной деятельностью по удовлетворению запросов клиентов (например, доставка пиццы), т. е. места приложения логистических действий строго локализированы.

Одной из главных логистических задач в сфере услуг является визуализация материальных потоков и участников взаимодействий с ними. Достижение этой цели возможно с использованием адаптированного матричного подхода, предложенного в [12; 13]. На рис. 5 приведен упрощенный вариант логистических взаимодействий в ходе культурно-массового мероприятия.

Материальные ресурсы (МР), необходимые для культурно-массового обслуживания Участники логистических взаимодействий

Организатор Транспортные предприятия Поставщики МР и услуг Типография Предприятия по вывозу мусора

1 2 3 4 5 6 7 8

МР Декорации 1 ±1 ±1 ±1

Звуковое и световое оборудование 2 ±1 ±1 ±1

Билеты 3 -1 +1

Цветы 4 -1 Sil +1

Люди Творческий коллектив ±1 ±1 ±1

Отходы Мусор V +1 -1

Рис. 5. Схема логистических взаимодействий при проведении культурно-массового мероприятия

Логика заполнения матрицы, изображенной на рис. 5, следующая: 1) определяется перечень ресурсов и услуг, необходимых для выполнения культурно-массового обслуживания; 2) уточняются их поставщики; 3) в ячейках матрицы в зависимости от того, потребляется материальный ресурс или услуга, или они предоставляются, ставится -1 или +1, если эти ресурсы подлежат возвращению — ±1; 4) процесс заполнения матрицы продолжается до тех пор, пока перечень требуемых ресурсов не будет окончательно уточнен и не будет обеспечен баланс логистических взаимодействий. В последнем контексте необходимо учитывать не только особенности размещения заказа на предоставление услуги по культурно-массовому обслуживанию, но и специфику функциональных циклов логистики предприятий и организаций, привлекаемых организатором для исполнения этой услуги.

ЛИТЕРАТУРА

1. Бауэрсокс Д.Дж., Клосс ДДж. Логистика: интегрированная цепь поставок. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2001. 640 с.

2. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения (Постановление Госстандарта РФ от 21.02.1994 г. №34).

3. Зырянов A.B., Зуева О.Н., Набоков В.И. Логистика домохозяйств и размещение торговых предприятий. М.: Экономика, 2010. 242 с.

4. Кочетов Э.Г. Геоэкономика (Освоение мирового экономического пространства). М.: БЕК, 1999. 480 с.

5. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. 1008 с.

6. Одинцова Т.Н., Пахомова A.B., Акимова О.С. Методологические основы проектирования и управления логистической системой туристского обслуживания. СПб.: СПбГИЭУ, 2009. 223 с.

7. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. М.: Эко-Трендз, 2002. 336 с.

8. Российский статистический ежегодник. 2012: стат. сб. М.: Росстат, 2012. 786 с.

9. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. М.: ФИЛИНЪ, 1997. 772 с.

10. Социальное положение и уровень жизни населения России: стат. сб. М.: Росстат, 2012. 319 с.

11. США: сфера услуг в экономике. М.: Наука, 1971. 411 с.

12. Ткач В.В. Оценка инвестиционного замысла (идеи) проекта логистической системы // Российское предпринимательство. 2005. № 2. С. 60-65.

13. Ткач В.В. Оценка инвестиционного замысла (идеи) проекта логистической системы // Российское предпринимательство. 2005. № 4. С. 73-76.