Управление конфликтами в служебном коллективе управленческо-развивающий подход

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СЛУЖЕБНОМ КОЛЛЕКТИВЕ

УПРАВЛЕНЧЕСКО-РАЗВИВАЮЩИЙ ПОДХОД

Канд. психолог, наук, доцент Н .А.Токарев, канд. пед. наук, доцент

Ю .А. Шарапов

Санкт-Петербургский университет МВД России

Задача данной статьи в том, чтобы показать один из подходов к конфликтологии как научно-практической дисциплине. Существует юридическая конфликтология и конфликтология органов внутренних дел. Речь идет об источниках, условиях возникновения и типах конфликтов в служебных коллективах ОВД. Особенно это важно в связи с разработкой теории эффективного управления и обучения руководителей искусству работы в проблемном поле организационного конфликта. Решение этих задач неотделимо от рассмотрения конфликта в коллективе органа внутренних дел как условия развития совместной деятельности и как системного явления. Под этим понимается, что всякий конфликт происходит в определенной системе: группа сослуживцев, служебный коллектив, оперативно-служебная деятельность и т.д.

Кроме того, конфликт обладает собственной структурой и системными свойствами, так как представляет собой одну из социализированных форм существо1шлш, развития и разрешения противоречий во взаимопротиводействии субъектов — их носителей. Специфика конфликтного процесса состоит в том, что противоречие в нем "не умирает", теряя преобразующую силу, а доводится до высшей степени своего обострения и снимается в конструктивном или деструктивном результате. Другими словами, противоречие подвергается не только внешнему, но и внутреннему отрицанию. Благодаря этому наиболее социализированные формы конфликтного поведения (в частности, конфликтная деятельность) могут приобретать преобразующе-направленный характер.

На сегодняшний день удалось в первом приближении определить предметную область юридической конфликтологии и конфликтологии органов внутренних дел.

Юридическая конфликтология представляет собой синтез конфликтологической про-

блематики с положениями юридической науки. Ее предмет — социальные конфликты, которые возникают в сфере правовых отношений, порождаются юридическими ситуациями и разрешаются с помощью юридических средств. Конфликтология органов внутренних дел имеет своим предметом конфликты, связанные с правоприменительной деятельностью и взаимоотношениями сотрудников в служебном коллективе. Разрешаются такие конфликты путем использования специальной техники работы с конфликгантами или применения санкций.

Таким образом, юридическая конфликтология, в основном, рассматривает конфликты в деятельности юриста — следователя, адвоката, судьи, прокурора, тогда как конфликтология органов внутренних дел разрешает противоречия между ценностями, нормами, позициями сотрудников и целями служебной деятельности; противоречия между руководителем и подчиненным; межличностные и вну-триличностные конфликты сотрудников, которые выступают следствием особенностей деятельности, общения и морально-психологического климата служебного коллектива. Противоречивость, конфликтность в служебном коллективе, в частности, определяется следующим: функциональным эгоцентризмом отдельных сотрудников и служб; противоположностью целевых, мотивационных установок должностных лиц различного уровня; отсутствием плотной сопряженности оценочных критериев деятельности служб и подразделений; разницей в понимании сотрудниками общей социальной направленности своей деятельности, доктрины борьбы с правонарушениями; отдельными несовпадениями морально-этических позиций и норм поведения сотрудников в процессе взаимодействия с правонарушителями и др.

Все эти условия, накладываясь на личностные (и групповые) особенности сотрудников (должностных лиц), образуют конфликтные поля в коллективе и определяют предмет конфликтного менеджмента. В этой связи собственно управленческо-развивающий подход представляет собой постановку задач по управлению конфликтами, решение которых обеспечивается с помощью схемы или концепции управления, а также программы или стратегии развития деятельности.

Таким образом, границы между двумя отраслями конфликтологии определяются спецификой строения и условий деятельности конкретной организации. Общим объектом исследования юридической конфликтологии и конфликтологии органов внутренних дел является следственная деятельность, трудовые

споры, нарушения сотрудниками норм права в ходе выполнения служебно-оперативных задач и др.

Сам факт рождения этих и других отраслей, направлений и концепций конфликтологического знания, предлагаемых социологами, психологами, педагогами и политологами, есть свидетельство возрастающей роли конфликтологии в различных звеньях общественной жизни. В то же время такое разнообразие ставит проблему нормативных правил выбора, которыми должны пользоваться ученые и практики между теориями и концепциями конфликтологии как науки. Другими словами, в настоящее время встает проблема "философии науки", определения законов и закономерностей, принципов и категорий, методов и средств конфликтологии. Пока удовлетворительных объяснительных теорий и универсальных принципов работы с конфликтом явно недостает. Последнее относится и к проблеме управления конфликтами в сфере правоохранительной деятельности, что ограничивает возможности управлснческо-разви-вающего подхода.

Необходимость определения достаточных условий целостности конфликта как системного явления заставляет обратиться в качестве принципа его анализа и классификации к системной онтологии. Системный подход несводим ни к структурному, ни к структурно-функциональному, все эти аспекты исследования являются лишь компонентами более сложной методологической системы. Кроме того, системный подход позволяет утверждать, что конфликты в служебном коллективе — это своеобразная форма совокупности разнообразных микрокризисов и проблемных ситуаций сложнодинамической системы служебной деятельности, лежащих в ее предметной, функциональной и регуляционной (саморегуляционной) плоскостях.

Систему "конфликт в служебном коллективе" можно представить как функциональную модель микрокризисов и проблемных ситуаций в коллективном субъекте деятельности. Критерием ее дифференциации служит количество и частота конфликтов, которые неотделимы от понимания отношения членов коллектива к выполнению своих служебных обязанностей. По своей структуре конфликты данного уровня тождественны характеру, стилю и напряженности мотивов служебной деятельности отдельной личности и коллектива в целом, а также качеству выполнения служебных задач. Каждому уровню выполнения служебных задач соответствует свой тип конфликта: допустимого, ожидаемого и высшего уровня выполнения служебных задач.

Три типа конфликтов включает в себя система управления: 1) конфликты как отражение свойств объекта управления; 2) конфликты как отражение свойств субъекта управления; 3) конфликты как отражение свойств системы самоуправления.

В определенной степени релевантность предложенной классификации подкрепляется мнениями сотрудников о причинах конфликтов в служебных коллективах. Всего выделено восемь основных причин конфликтов, в том числе: 1) недостатки организации и планирования работы исполнителей (нечеткость в распределении обязанностей между сотрудниками, в определении заданий, плохая материальная обеспеченность; 2) жесткость стиля руководства; 3) уровень зарплаты, премий, распределений отпусков; 4) отношения между сотрудниками; 5) недобросовестное отношение к работе отдельных сотрудников; 6) недостатки в общении руководителя с подчиненными; 7) недостатки профессиональной подготовки; 8) личностные особенности некоторых сотрудников.

По результатам наших исследований, на первом месте среди источников напряженности в служебном коллективе стоит уровень зарплаты, премий, распределение огпусков. Второе место в качестве причин конфликтов занимают недостатки в профессиональной подготовке сотрудников (почти отсутствует такая причина в региональных управлениях, отделах по борьбе с организованной преступностью.) Третье место занимают причины, связанные с недостатками в организации и планировании работы или с факторами упражнения.

Очевидно, что главными источником конфликтов в служебном коллективе выступают совместная деятельность, индивидуальная и коллективная удовлетворенность ее результатами, а также характер руководства подразделением и службой.

Анализ данных исследования (Ю.А.Шара-нов, 1998) показывает, что содержание "дея-тельностных" конфликтов включает в себя столкновения сотрудников по "горизонтали" и по "вертикали" в связи с необходимостью достижения высокого качества выполнения служебно-оперативных задач, преодоления старых методов работы и несовершенства отдельных норм права, в связи с борьбой за справедливую оценку своего трудового вклада и право самому брать на себя ответственность и принимать решение и т.д. Конфликты в сфере совместной деятельности среди их общего количества и многообразия, по нашим данным, составляют в среднем 49%. Скорее всего, их еще больше. Это может свидетельствовать о

большой значимости совместной деятельности как основного пространства самоутверждения и личностной самореализации членов коллектива.

В тех подразделениях, где результаты оперативно-служебной деятельности зависят от скоординированности действий, велик объем свободного обмена мнениями и доброжелательной критики. Это относится прежде всего к подразделениям уголовного розыска (59,8%), ОБЭП (58,3%), РУОП (57,1%) и следственных отделов (45,6%). В более невыгодном положении находятся отделы дознания и особенно отделы милиции, ще, по нашим данным, сравнительно повышены уровень конфликтности и доминирование командного стиля руководства. Это видно из анализа основных методов регуляции конфликтов, к которым прибегают сотрудники.

Из предложенных для выбора методов регуляции конфликтов были указаны два основных — "обсуждение проблемы совместно в группе" — 41% и "поиск причин конфликта в себе путем самоанализа" — 31,7%. Тем самым обращение за поддержкой и помощью к группе, к товарищам по работе при разрешении конфликтов доминирует, и особенно там, где подразделения — небольшие по численности, а тип деятельности предполагает тесные межличностные взаимодействия. Если в больших по численности следственных отделах (до 40 человек и более) сотрудники, как правило, пространственно размещены по кабинетам и осуществляют деятельность, находясь в непосредственном контакте с 2-3 сослуживцами, то там и главным методом регуляции конфликтов выступает "самоанализ" — 37,9%.

В результате исследования подтвердилось наше первое предположение о том, что характер совместной деятельности оказывает воздействие на психологическое состояние сотрудников посредством межличностных дея-тельностных взаимоотношений. Об этом свидетельствуют данные об основных источниках психических напряжений в служебном коллективе: взаимоотношения с товарищами по работе (1-й ранг по значимости), взаимоотношения с руководителем (2-й ранг по значимости) и работа (3-й ранг по значимости).

Такой результат заставил более пристально проанализировать служебные и неслужебные связи сотрудников. При этом было выявлено, что степень нервного напряжения, связанного с работой, например, в дежурной службе выше общеколлективного показателя — 38,9% против 37,6%, значительно выше общеколлективного степень нервного напряжения оказалась здесь также и в связи с взаи-

моотношениями с руководителем — 41,1% против 40,0%. Это позволило выдвинуть два предположения. Перше заключалось в том, что сам характер службы дежурной части отличается повышенной интенсивностью, произвольной регуляцией, жестким контролем и персональной ответственностью. Отсюда ее сравнительно повышенный стрессогенный фон и более частые позиционные конфликты с руководителем, связанные с различиями статусно-ролевых ожиданий сторон (позиций исполнителя и руководителя), особенностями восприятия, оценки и переработки информации. В других видах служебной деятельности наблюдается, в основном, индивидуально- совместный характер ее организации, где на первый план выдвигаются личностные качества и эмоциональные связи сотрудников.

Второе предположение состояло в том, что посредством благоприятных неформальных взаимоотношений большинство членов коллектива самоутверждается в сфере формальной организации. Другими словами, наблюдается эффект непосредственною обмена, компенсации и трансформации статусов сотрудников между формальной и неформальными структурами служебного коллектива.

Конфликтная ситуация, с позиции психологии управления, с известными оговорками может рассматриваться как управленческая ситуация. И прежде всего — с точки зрения необходимости принятия решения. Однако данный факт в теории правоохранительной деятельности пока исследован недостаточно, а в реальной служебной практике присутствует не так очевидно. Многие руководители сознательно избегают, "не замечают" ситуации принятия решения или подменяют одни решения другими. Как правило, среди двзх основных критериев принятия решения в конфликтной ситуации — нормативных предписаний деятельности и личностных оценок и предпочтений — доминирует первый. Итак, руководители опираются на принцип полезности служебной деятельности, для чего прибегают к "репродуктивному способу подготовки решения" на основе законодательных актов и требований вышестоящего начальства. Однако из этого вовсе не следует, что рациональность управления доминирует. Как раз наоборот, эмоциональные склонности, предпочтения и состояния в значительной степени определяют способы и содержание принимаемых решений. В этой связи можно вести речь только "о вынужденной рациональности".

От качества управленческих воздействий в значительной степени зависит, как реальный (или потенциальный) конфликт повли-

яет на служебную деятельность в целом, ка ков будет его психологический, педагогический и социальный результат.

Опыт показывает, что наиболее распространенными типами конфликтов в сфере совместной деятельности являются функциональные ("дисфункциональные") или структурные конфликты. Последние возникают по причине несогласованности или противоречий между интересами и целями структурных подразделений и отдельных руководителей служб, а также между уровнем изворотливости, ухищренности действий преступников, их защищенности и неэффективными средствами, методами активности сотрудников, направленных на их изобличение и поимку. Противоречия в сфере структурно-целевого единства могут затруднять реализацию одной из трех интегративных функций цели в совместной деятельности: 1) ценностно-нормативной, отражающей способность деятельности удовлетворять запросы общества; 2)организацион-но-функциональной, где цель в контексте средств и условий ее реализации выступает как способ организации внутри- и межгруп-повош взаимодействия, результирующегося в некотором продукте; 3)индивидуально-моти-вационной, фиксирующей личностный смысл, значимость данной деятельности для осуществляющих ее субъектов. Объектом конфликта чаще всего выступает или приоритет целей, или способов их достижения. Другими словами, ценностно-нормативная система вступает в противоречие с системой организационно-функциональной, что проявляется в несинхронности их работы. Как правило, ценностно-нормативная система постоянно подавляет потребности в развитии других систем коллектива, требуя достижения фундаментальных целей организации внутренних дел "любой ценой". Отсюда различного рода "напряжения", возникающие как следствие "конструктивных" недостатков организации коллективного субъекта деятельности. Таким образом, внутренняя среда совместной деятельности (факторы формальной и неформальной подструктур, социально-психологические и психологические факторы) выступает источником противоречий между действительным и возможным, потребным и должным. Приведение в гармонию отношения между и внутри отдельными структурными компонентами служебного коллектива (службами, подразделениями, техникой, финансами, культурой) делает возможным снятие деструктивных конфликтов в сфере совместной деятельности.

Следующая система управления в условиях конфликтов — это определение статусов, ролей и ожиданий в коллективе. Следует со-

гласиться с мнением И.Б.Пономарева, что конфликты в служебных коллективах возникают преимущественно из сложностей и противоречий в реализации социальных ролей и осознанных установок субъектов деятельности (1, 139) и, добавим, из-за усиления "депривации" и "фрустрации" до уровня, который возникает в случае неудовлетворенности возросших ожиданий в сфере материального и морального вознаграждения за труд.

Социальная роль рассматривается в двух аспектах: ролевого ожидания и ролевого исполнения. Поскольку каждый сотрудник исполняет несколько ролей в множестве ситуаций деятельности и общения, то между ролями могут возникать ролевые конфликты. Скажем, руководитель в реальной жизни включается в сложные и разветвленные связи. Тем самым ему неизбежно приходится сталкиваться с противоположиь 1 ми мнениями, интересами, мотивами и ожиданиями не только в ситуациях межличностного, внутриколлективного взаимодействия, но и в более широком контексте, например, в распространенной системе "коллектив — руководитель — вышестоящее руководство". Оказываясь в промежуточной позиции, руководитель часто вынужден действовать в условиях, когда разные люди или целые группы предъявляют к нему несовместимые требования и ожидания одновременно. Восприятие и осознание этой ситуации как конфликтной порождает ролевой (внутрпролетай) конфликт. Особенно часто подобные ситуации возникают в практике наиболее многочисленной группы руководителей первичных коллективов, ближе стоящих к подчиненным.

Межролевые конфликты присущи сотрудникам и в связи с их тендерными (половыми) различиями и соответствующими ожиданиями исполнения роли мужчины или женщины, как это зафиксировано в культурных предсташтениях отдельной личности и жизнедеятельности служебного коллектива.

Специфические источники межролевых конфликтов имеются в деятельности следователя. В том числе, когда помимо своей профессиональной роли он оказывается носителем иной роли, налагающей на него ожидания соответствующего поведения, несовместимые с первой. Например, следователь может оказаться родственником, другом или знакомым потерпевшего, а также если сам следователь является потерпевшим.

Как показывает анализ практики, ролевые конфликты во взаимоотношениях являются следствием частых расхождений между ролевыми притязаниями сотрудника и его реальным статусом в коллективе. Особенно это видно на примере оценки собственного трудового вклада самой личностью и оценкой общест-

венного мнения или руководителя. Непризнание успехов и достижений человека ведет к обидам, агрессивному поведению и снижению его служебного рвения. Тем самым самооценка в значительной степени определяет уровень притязаний личности и, следовательно, влияет на удовлетворенность деятельностью, ее условиями и результатами.

Следует подчеркнуть, что любая роль не является чистой моделью поведения. Личность шире и богаче любой ролевой стратегии в силу ее индивидуальности, многообразия потребностей и личностных смыслов. Особенно сильное нравственно-психологическое воздействие на личность оказывает расхождение между уровнем притязаний, самооценкой и ее реальным статусом, а также отсутствие условий для удовлетворения ожиданий в сфере самореализации. Отсюда неудовлетворенность жизнью, дезадаптация, внутриличностный конфликт и потребность в компенсации. Нередко такое состояние служит источником конфликтов в семье, травматизма на службе и одним из факторов суицидального поведения. Например, по данным психологической службы, среди сотрудников, покончивших с собой, преобладали лица со средним образованием, у которых в течение длительного времени службы в органах внутренних дел не отмечалось профессионального и служебного роста. Таким образом, отсутствие перспектив повышения служебного, профессионального и материального статусов на фоне личностных проблем и особенностей отдельных сотрудников выступает системным противоречием, которое повышает риск трансформации статусно-ролевых конфликтов в суицидальное поведение. Одним из средств профилактики подобных деструктивных конфликтов является создание "банка ожиданий" — информации о доминирующих мотивах, интересах, ценностях, позициях, стремлениях и мечтах каждого члена коллектива. Без этого невозможно принимать решения и эффективно управлять карьерой отдельной личности и совместной деятельностью коллектива

В настоящее время одной из важных систем управления в ситуации конфликта является механизм ценностно-мотивационных отношений. Отметим, что ценностно-мотиваци-онные конфликты имеют смешанную природу. Это затрудняет объяснение причин их возникновения и управления. По всей видимости, важнейшая особенность парадигмы управ-ленческо-развивающего подхода в сфере конфликтного менеджмента состоит в том, что мотивационно-смысловая сфера личности нечувствительна к непосредственным информационным воздействиям и изменяется только со сменой самой деятельности субъекта. В свою очередь, с изменением ее уровня и характера

происходит переключение эмоций и замена реальных (не идеальных) смысловых мотивов членов коллектива, что определяет возникновение соответствующих конфликтов и тактики их разрешения. Следовательно, содержанием конфликтного менеджмента выступают система психолого-педагогических воздействий с целью изменения операциональной и мотивационно-смысловой ориентировочной основы деятельности, свойств и психологических состояний субъектов, изменения стимулов, влияющих на мотивационную сферу, а также стиля и методов их совместной деятельности.

Таким образом, требуются дальнейшие исследования в сфере конфликтного менеджмента, в том числе: формирование понятийной основы управленческой деятельности и вооружение руководителей современными знаниями о сущности и поведенческих механизмах поведения человека, многообразных источниках противоречий и конфликтов в служебном коллективе (большим подспорьем в этой связи может стать разрабатываемая нами система психологической поддержки — консультативной и тренинговой — руководителей и всех сотрудников органов внутренних дел); формирование операциональной основы управле нч ее ко - разви вающе го подхода — оснащение деятельности руководителя многообразными способами, методами и приемами социального влияния на потребностно-мо-тивационную сферу подчиненных и социально-психологические процессы в коллективе, эффективное использование рефлексивного управления, стимулирующего желаемое поведение и делающего предстоящую деятельность приятной; формирование эмоционально-ценностных основ деятельности руководителя — глубокого осмысления и прочувствования личностного отношения к управлению людьми в профессиональной сфере, всесторонне выверенной и ответственной позиции за судьбу каждого подчиненного и выполнение служеб-но-оперативных задач; создание системы фиксации и формализованных методов учета и анализа конфликтов в служебных коллективах.

Литература

1. Пономарев И. Б. Психологический анализ содержания путей профилактики и разрешения конфликтов в деятельности и общении сотрудников органов внутренних дел //Психолого-педагогические проблемы совершенствования управления и оперативно-служебной деятельности органов внутренних дел. — М., 1986.

2. Шаранов Ю.А. Психология деятельности служебного коллектива органов внутрених дел (управленческо-развивающий подход): Монография. -СПб: Академия МВД России, 1998.-382с.