Международный опыт участия студентов в оценке качества образования

КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА

Том 11 • Номер 3 • март 2017 ISSN 1994-6929

Journal of Creative Economy

>

Креативная экономика

издательство

Международный опыт участия студентов в оценке качества образования

Зотова В.А. 1

1 Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Санкт-Петербург, Россия

АННОТАЦИЯ:_

В данной работе представлен международный опыт участия студентов в оценке образовательного процесса. Образовательные организации становятся клиент-ориентированными, и им важно слышать мнение студентов, исследование удовлетворённости студентов качеством образовательного процесса в Европе проводится более 30 лет, разработаны технологии выявления мнений обучающихся. Получение обратной связи от студентов позволяет совершенствовать образовательный процесс: студент находится в процессе и может дать инсайдерскую информацию, получаемую изнутри, данные опросов могут дать больше информации, которая имеет отношение к студентам, это прямые, без внешних помех (отчетов, записей), данные, которые характеризуют образование. За рубежом разработаны и активно используются национальные студенческие опросы, которые в масштабе всей страны позволяют выявить уровень удовлетворённости студентов образованием, а также позволяют сравнивать университеты на основании мнений основных потребителей (студентов), что также упрощает выбор вуза для абитуриента.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: удовлетворённость студентов, студенческая оценка качества образования, качество образования, образование глазами студентов.

Введение

В рыночной экономике важнейшей задачей любой организации становится повышение конкурентоспособности в борьбе за потребителя. Организации высшего образования являются полноправными субъектами рынка, и им точно так же, как и другим субъектам экономики, необходимо наращивать конкурентное преимущество, завоевывать прочные позиции на рынке. Сегодня в каждой стране образовательным организациям приходится бороться за своего потребителя, эта борьба происходит и в развитых странах, и в развивающихся, колледжи и университеты все чаще используют клиент-ориентированные подходы во

International experience of students' participation in the assessment of the quality of education

Zotova V.A. 1

1 Saint Petersburg State University of Economics, Russia

взаимодействии со студентами [8] (Hall S., Swart, Duncan, 2013). За рубежом массовые исследования удолетворённости студентов качеством образования являются привычным процессом, однако в России данные процессы только зарождаются. В данной статье предлагается рассмотреть международный опыт участия студентов в оценке образовательного процесса, а также развитие исследованийудолетворённости студентов качеством образования.

Основным потребителем образовательной услуги является студент, поэтому еще в 1977 году Barry R. Morstain писал о необходимости анализа удовлетворённости студентов их учебной программой [18] (Morstain, 1977). Seymour T. в 1992 году в своей книге ставит основной акцент на том, что институты высшего образования должны смотреть на студента как на клиента, который будет потерян, если его хорошо не обслужить, и именно студент должен быть главным приоритетом [22].

Сегодня исследование удовлетворённости обучающихся является трендом на международном рынке образовательных услуг. Исследователи в различных странах изучают удовлетворённость студентов преподавателями, инфраструктурой, организацией учебного процесса и т.п. [2, 14, 19, 20, 21, 25] (Williams, Brennan, 2003; Richardson, 2005; Petruzzellis, D'Uggento, Romanazzi, 2006; Kruger, 2009; Race, 2010).

ABSTRACT:_

The article presents the international experience of students' participation in the assessment of the educational process. Educational organizations are becoming customer-oriented, and it is important for them to hear the opinions of students. The research on students' satisfaction with the quality of educational process has been carried out in Europe for over 30 years. And there have been developed technologies for identifying the students' opinions. The feedback from students allows to improve the educational process: the student participate in the process and can give insider information. The survey data can provide more information, related to students. These are direct data, containing no external interference (reports, records). These data characterize education. National student surveys are also developed abroad and are being actively used there. These nationwide surveys allow to reveal the level of students' satisfaction with the quality of educational processes. They also help to compare universities using the views of the main consumers (students). That simplifies the choice of university for every enrollee.

KEYWORDS: students' satisfaction, students' assessment of the quality of education, quality of education, education through the eyes of students

Received: 28.02.2017 / Published: 31.03.2017

© Author

CITATION:_

Zotova V.A. (2017) Mezhdunarodnyy opyt uchastiya studentov v otsenke kachestva obrazovaniya [International experience of students' participation in the assessment of the quality of education]. Kreativnaya ekonomika. 11. (3). - 303-314. doi: 10.18334/ce.11.3.37707

Hill F.M. в статье, опубликованной в 1995 году, особое внимание уделяет роли студента в качестве первичной группы потребителей образовательных услуг, а также исследованию их мнений для последующего управления качеством [12] (Hill, 1995). В 2003 году Hill Y. с соавторами пишет о том, что исследование удовлетворённости студентов образовательным процессом широко обсуждается в настоящее время (на 2003 год) и имеет важное значение для эффективного контроля качества образования в университетах [13] (Hill, Lomas, MacGregor, 2003).

Тенденция выявления удовлетворённости студентов образовательным процессом посредством национальных опросов распространена сейчас по всему миру. Одним из позитивных примеров может выступить практика в США, где проводится Национальное обследование студенческой вовлеченности (NSSE).

NSSE ежегодно собирает информацию из сотен колледжей и университетов, опрашивая первокурсников и студентов старших курсов об участии в различных программах и мероприятиях, которые учреждения предоставляют для их обучения и личностного развития. Результаты дают реальную оценку того, как студенты проводят свое время, и того, что они получают от посещения колледжа/университета (сайт NSSE: http://nsse.indiana.edu).

В Нидерландах каждый год почти всех студентов голландских высших учебных заведений приглашают принять участие в Национальном студенческом опросе (NSE) (сайт NSE: http://www.studiekeuze123.nl/nse), направленном на выявление уровня удовлетворенности студентами качеством образования и учебного заведения в целом.

В Великобритании Национальный опрос студентов (NSS) (сайт NSS: http://www. thestudentsurvey.com) ежегодно проводится с 2005 года. Эта масштабная процедура охватывает почти полмиллиона студентов по всей Великобритании. Подобные студенческие исследования хорошо организованы и поддерживаются общественностью. Например, Национальный опрос студентов в Великобритании получил широкое признание, так как выполняется по заказу Совета по финансированию высшего образования в Великобритании. В Голландии Национальный опрос студентов (NSE) связан со студенческим информационным веб-сайтом, который существует при поддержке целого ряда высших учебных заведений, а также Министерства образования Голландии.

Для улучшения качества образовательного процесса в Китае стали получать обратную связь от студенчества: в 2007 году был впервые проведен опыт по выявлению у

ОБ АВТОРЕ:_

Зотова Валерия Александровна, аспирант (Valeria.zotova0gmail.com]

ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_

Зотова В.А. Международный опыт участия студентов в оценке качества образования // Креативная экономика. - 2017. - Том 11. - № 3. - С. 303-314. doi: 10.18334/ce.1 1.3.37707

студентов уровня удовлетворённости качеством образования [7]. В Албании в частных вузах исследуют удовлетворённость студентов по различным факторам, результаты опросов показывают, что студенты в Албании большее значение отдают преподавательскому составу, процессу обучения и сопровождения, а технология, управление и инфраструктура имеют не столь важное значение [3] (Coskun, 2014).

В Великобритании более тридцати лет используют данные исследований удовлетворённости студентов образовательным процессом для совершенствования качества образования. Большинство учебных заведений систематически собирают мнение студентов, начиная с конца 80-х годов, данные публикуются на сайтах университета, чтобы любой абитуриент смог ответственно подойти к выбору учебного заведения, посмотрев его сильные стороны и слабые, над которыми ведется работа [26].

Одна из наиболее проработанных технологий оценки качества образования со стороны студентов находится в Университете Центральной Англии.

В своих работах Lee H., профессор и директор Центра по исследованиям в области качества в Университете Центральной Англии, отметил, что после заявления, сделанного Информационным комитетом во главе с Роном Куком, о требованиях по обеспечению качества в высшем образовании обратная связь об удовлетворённости студентов стала серьезным элементом процесса обеспечения качества по всей стране [10].

Обратная связь - выраженное мнение студентов об услуге, которую они получают во время процесса обучения. Это мнение включает представление об обучении и преподавании, организации учебного процесса, поддержки в процессе обучения, окружающей обстановки. Комитет обратил внимание на прошлые исследования Lee H. о том, что исследования в области удовлетворённости студентов помогут образовательным организациям как для внутреннего совершенствования, так и для внешнего позиционирования. Однако, по мнению профессора, требуется профессиональный подход и смелость, чтобы принять мнение студентов о предоставляемой услуге.

В своей публикации Lee H. также отвечает на вопрос, что может дать студенческая оценка, по сравнению с имеющимися и традиционными видами оценки. Автор приводит три аргумента в пользу использования студенческой оценки:

1) студент находится в процессе и может дать инсайдерскую информацию, получаемую изнутри;

2) это прямые, без внешних помех (отчетов, записей), данные, которые характеризуют образование;

3) данные опросов могут дать больше информации, которая имеет отношение к студентам, и может быть полезна для абитуриентов, это реальные данные, а не просто цифры.

Профессор отмечает, что студенты должны давать обратную связь по тем вопросам, которые им близки и по которым они могут дать объективные данные. Опросы должны быть о том, как организован образовательный процесс и его инфраструктура, какие знания студенты получают, какие способности у них развиваются, насколько

хорошо подготовлены студенты для дальнейшей жизни, как организована поддержка студентов. В Великобритании уже более тридцати лет исследуют удовлетворённость студентов, используя вопросы, которые повторяются в различных условиях и формируют основные вопросы опросников для выявлениями мнения студентов. Такие опросники могут служить основой для сравнения. Доступные данные исследований удовлетворенности могут служить основой для проведения сравнений между программами обучения, а также для продольного сравнительного анализа в течение определенного времени. Важно, однако, чтобы эти данные можно было легко понять, интерпретировать и представить для читателей, а также использовать их для определения области развития и области улучшения.

Важно, чтобы эти данные были опубликованы не только на доступных сайтах, но также и сформулированы в отчеты. Публичная информация необходима для общественности и абитуриентов, однако эти данные намного важнее для процесса совершенствования. Необходимо, чтобы мнения студентов были собраны профессионально и последовательно, и тогда они помогут процессу непрерывного улучшения качества.

Повышение качества образования требует интеграции взглядов студентов в регулярный и непрерывный процесс анализа, составление отчетов, принятия решений и обратной связи. Требуется профессиональный сбор данных и формулировка четких отчетов, которые определяют направления деятельности, делегирование ответственности за действия, поощрение выполнения планов и обеспечения обратной связи.

Организация подобных процессов - задача сложная, поэтому часто данные студенческой оценки не используется для осуществления изменений, независимо от позитивных намерений тех, кто инициирует подобные опросы.

В Университете Центральной Англии существует четкий процесс, который реализуется в течение года и предполагает, что руководство и руководители подразделений в процессе планирования объединяют информацию, идущую от высших уровней руководства к нижним, и информацию, поступающую снизу вверх. Использование отчётов и реализация на их основе программ вышестоящими органами относится к уровню, на котором эффективные действия вполне могут быть реализованы.

Таким образом, информация, полученная от студентов, анализируется, разрабатывается план действий, далее с этим планом знакомят студентов. По мнению Lee H. студенты должны быть убеждены в том, что изменения произошли на основании их обратной связи [11] (Harvey, 2003). Bennett L. and Nair C.S. в своей работе пишут о необходимости предоставления всей информации студентам о целях исследований удовлетворённости, а также о последующем использовании студенческих оценок в процессе совершенствования качества [1] (Bennett, Nair, 2010).

Leckey J. и Neill N. утверждают, что знакомство студентов с итогами их оценки является важным вопросом с точки зрения повышения качества, по мнению автора, если студенты не видят каких-либо действий в результате данной ими обратной связи,

они станут скептически относиться к подобным исследованиям, перестанут участвовать [15] (Leckey, Neill, 2001).

Информирование студентов о результатах опросов показывает, что голос студента услышан и ценится, данный факт позитивно сказывается на отношении студентов к образовательной организации. При этом многие авторы считают, что студентов необходимо обучать навыкам оценки образовательного процесса [9]. По мнению Watson W. [24] (Watson, 2003) при сборе обратной связи важно выполнять весь цикл. Данный цикл начинается выявлением проблем и заканчивается их решением, такой подход стимулирует студентов к участию в опросах, студенты видят наглядные результаты, а также решение проблем ведет к развитию всего университета.

Опросы студентов играют важную роль в двух направлениях - для внешних целей (сравнения различных университетов), а также для получения стратегической информации для целей внутреннего совершенствования. Но каждое учреждение имеет свои собственные потребности в совершенствовании, и поэтому важно, чтобы, помимо основных элементов опросника, университеты адаптировали исследования удовлетворенности в соответствии с потребностями совершенствования своей организации, но только если образовательные организации имеют инфраструктуру для обеспечения эффективного использования этих данных [10].

Зарубежные авторы разрабатывают критерии для оценки качества образования со стороны студенчества уже более двадцати лет. В статье Douglas, J. и соавторов [4] (Douglas, Douglas, Barnes, 2006) представлен доклад о разработке и использовании опросника для оценки удовлетворенности студентов на факультете бизнеса и права Ливерпульского университета Джона Мурса. Авторы предложили 60 переменных, которые влияют на удовлетворенность студентов.

В 2015 году Yusoff M. и соавторы выделили 12 областей, которые важны для студентов. По мнению авторов, использование критериев для оценки качества образования может помочь образовательным учреждениям в совершенствовании их деятельности в отношении людей, процессов, условий образовательного процесса и других факторов, направленных на удовлетворение потребностей учащихся [27] (Yusoff, Mcleay, Woodruffe-Burton, 2015).

Vrana V. в своем исследовании [28] (Zafiropoulos, Vrana, 2007) изучал факторы и степень удовлетворённости студентов и сотрудников качеством образования. В результате своего исследования авторы выявили, что сотрудники имеют высокие ожидания, но, с другой стороны, они воспринимают образовательные услуги на более высоком уровне. Студенты имеют более низкие ожидания, и они воспринимают образовательную услугу так же на низком уровне. Преодоление разрыва между студентами и сотрудниками может помочь решить определенные управленческие и административные задачи, такие как улучшение качества образования, повышения удовлетворенности работой, доверия к университету. Чтобы решить проблему разрыва, по мнению авторов, необходимо включать студентов в процесс оценки качества образования, это

поможет студентам в большей мере разбираться в процессе образования, и ожидания студентов станут приближены к реальности.

За последнее десятилетие студенческая оценка качества образования приобрела значительную известность в высшем образовании Австралии, Малайзии и Сингапура [17]. Университеты Австралии проводят внутренние опросы, чтобы определить, какие из их услуг студентам важнее по значимости и результативности.

Таким образом, университеты могут содействовать высокой производительности и работать в тех направлениях, которые нуждаются в улучшении, в то время как студенты получают возможность влиять на принятие решений в академических и неакадемических сферах университетской жизни [6] (Grebennikov, Mahsood, 2013).

Непосредственный контроль качества образования в различных образовательных учреждениях специальными отделами является неотъемлемой частью процесса повышения качества образования и усовершенствования условий образовательной среды. Основным действием при оценке качества является прямое взаимодействие с учащимся путем анкетирования, опросов. Эффективность такого взаимодействия со студентами доказывают крупнейшие высшие учебные заведения мира (Western Sydney University, Monash University в Австралии). Mahsood S. с соавторами призывает к ещё более активному внедрению этих механизмов оценки качества образования и тесному взаимодействию со студентами. Именно такая практика способствует достижению поставленных руководством образовательных учреждений целей. При недостатке такой связи наблюдается слабая, неразвитая культура внутри образовательного учреждения, из-за которой снижается и уровень образования, и уровень удовлетворённости студентов, развивается психологическое угнетение и фрустрация.

Автор убеждён, что получение обратной связи от учащихся и непрерывное наблюдение за реакцией студентов на уровень образования - залог успеха любого образовательного учреждения. Сегодня этот механизм очень динамично распространяется и внедряется в практику по всему миру [16] (Shah, Nair, Richardson, 2017).

В последние годы интерес к поведению учащихся и к удовлетворенности студентов имеет сильное влияние на международном рынке образовательных услуг. Все больше и больше ученых задаются вопросом о роли студента в образовательной среде. На данный момент разработаны не только инструменты по выявлению мнений студентов, но и новые инструменты, направленные на то, чтобы понять студента, то, как он думает. Также следующим шагом было создание моделей, способных объяснить решения студента [5] (Enache, 2011).

Ориентация университетов на мнение студентов позволяет повысить качество образования и подняться в рейтингах. Так, университет Сандерленда в 2010 году совершил невероятный скачок в Британском рейтинге, поднявшись с 95 на 14 место. Такого результата удалось добиться благодаря тому, что главное место в стратегии развития заняло мнение студентов. Это подразумевает, что рассмотрение всех аспек-

тов университетской системы образования с точки зрения студентов сможет помочь университетам увеличении уровня престижа [23].

Заключение

На основании анализа иностранных источников можно сделать следующие выводы:

Исследование удовлетворённости студентов качеством образовательного процесса в Европе проводится более 30 лет, в Великобритании более 20 лет, данная процедура является системной.

Исследователи утверждают о необходимости получения обратной связи от студентов для совершенствования образовательного процесса. При недостатке такой связи наблюдается слабая, неразвитая культура внутри образовательного учреждения, из-за которой снижается и уровень образования, и уровень удовлетворённости студентами, развивается психологическое угнетение и фрустрация.

Приводятся три аргумента в пользу студенческой оценки:

1) студент находится в процессе и может дать инсайдерскую информацию, получаемую изнутри;

2) это прямые, без внешних помех (отчетов, записей), данные, которые характеризуют образование;

3) данные опросов могут дать больше информации, которая имеет отношение к студентам и может быть полезна для абитуриентов, это реальные данные, а не просто цифры.

За рубежом разработаны и активно используются национальные студенческие опросы, которые в масштабе всей страны позволяют выявить уровень удовлетворённости студентов образованием, а также позволяют сравнивать университеты на основании мнений основных потребителей (студентов), что упрощает выбор вуза для абитуриента.

Исследователи показывают важность ознакомления студентов с результатами опросов, а также потребность в обучении студентов методам оценки образовательного процесса.

Авторы отмечают необходимость полного завершения цикла при получении обратной связи - от выявления проблем до их решения, такой подход стимулирует студентов к участию в опросах, студенты видят наглядные результаты, а также решение проблем ведет к развитию всего университета.

ИСТОЧНИКИ:

1. Bennett L., Nair C.S A recipe for effective participation rates for web base surveys //

Assessment. - 2010. - № 35(4). - p. 357-366.

2. Closing the Feedback Loop: Engaging Students by Acting on Mid-term Feedback Dr. Anke

Görzig University of West London

3. Coskun L. Investigating the essential factors on student satisfaction: a case of albanian

private university // Journal of educational and social research. - 2014. - № 1. - p. 489503.

4. Douglas J., Douglas A., Barnes B. Measuring student satisfaction at a UK university //

Quality Assurance in Education. - 2006. - № 14(3). - p. 251-267.

5. Enache I.C. Customer behaviour and student satisfaction // Science. - 2011. - № 2. - p.

41-46.

6. Grebennikov L., Mahsood S. Trends in monitoring Student Satisfaction // Tertiary

Education and Management. - 2013. - № 19(4). - p. 301-322.

7. Guijuan Gao Higher education quality assurance in China: student satisfaction needs to be

strengthened. The CHEPS blog. Blogs on higher education related issues. [Электронный ресурс]. URL: https://blogcheps.wordpress.com/2016/04/13/higher-education-quality-assurance-in-china-student-satisfaction-needs-to-be-strengthened.

8. Hall С., Swart W., Duncan S. Balancing customer needs and standards in higher education

// Quality approaches in higher education. - 2013. - № 1. - p. 2-7.

9. Harriet S. // Time. - url: https://www.timeshighereducation.com/news/student-feedback/400637.article#survey-answer .

10. Harvey L. Getting student satisfaction. The Guardia. [Электронный ресурс]. URL: https://www.theguardian.com/education/2001/nov/27/students ( дата обращения: 25.02.2017 ).

11. Harvey L. Student Feedback // Quality in Higher Education. - 2003. - № 9(1). - p. 3-20.

12. Hill F.M. Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer // Quality Assurance in Education. - 1995. - № 3. - p. 10.

13. Hill Y., Lomas L., MacGregor J. Students perceptions of quality in higher education // Quality Assurance in Education. - 2003. - № 1. - p. 15-20.

14. Kruger M. Student satisfaction at university of twenye. / дис.,.. Bachelor Management наук: 080500., 2009. - 73 p.

15. Leckey J., Neill N. Quantifying Quality: The Importance of Student Feedback // Quality in Higher Education. - 2001. - № 7(1). - p. 19-32.

16. Shah M., Nair C., Richardson J. Measuring and enhancing the student experience. -Cambridge: Chandos Publishing, 2017. - 188 p.

17. Ming Ong W. Students' Expectations and Perceptions of Service Quality Performance: University student advisors in Australia, Malaysia and Singapore, - Melbourne: RMIT University, 2013. - 278 с

18. Morstain B.R. An analysis of students satisfaction with their academic program // Journal of Higher Education. - 1977. - № 1. - p. 1-16.

19. Petruzzellis L., D'Uggento A.M., Romanazzi S. Student satisfaction and quality of service in Italian universities // Managing Service Quality. - 2006. - № 4. - p. 349-364.

20. Race P. Increasing students' satisfaction // Reflections. - 2010. - p. 1-3.

21. Richardson J. Instruments for obtaining student feedback: a review of the literature //

Assessment & Evaluation in Higher Education. - 2005. - № 30(4). - p. 387-415.

22. Seymour, Daniel T. On Q: Causing Quality in Higher Education. - Washington: Macmillan Publishing Company, 1992. - 196 с

23. Universities that put students first come top. The Guardian. [Электронный ресурс]. URL: https://www.theguardian.com/education/2010/jun/08/university-league-tables-climbers ( дата обращения: 25.02.2017 ).

24. Watson W. Closing the feedback loop: Ensuring effective action from student feedback // Tertiary Education and Management. - 2003. - № 9. - p. 145-147.

25. Williams R, Brennan J. Collecting and using student feedback on quality and standards of learning and teaching in Higher Education. - Bristol: HEFCE, 2003. - 22 p.

26. Williams J. Publish and be Damned? Publicising Student Feedback and the Quality Process. Psu.edu. [Электронный ресурс]. URL: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/do wnload?doi=10.1.1.195.7148&rep=rep1&type=pdf.

27. Yusoff M., Mcleay F., Woodruffe-Burton H. Dimensions driving business student satisfaction in higher education // Quality Assurance in Education. - 2015. - № 23. - p. 86-104.

28. Zafiropoulos C., Vrana V. Service quality assessment in a Greek higher education institute // Journal of Business Economics and Management. - 2007. - № 9. - p. 33-45.

REFERENCES:

Bennett L., Nair C.S (2010). A recipe for effective participation rates for web base surveys Assessment. (35(4)). 357-366.

Coskun L. (2014). Investigating the essential factors on student satisfaction: a case of albanian private university Journal of educational and social research. 4 (1). 489503.

Douglas J., Douglas A., Barnes B. (2006). Measuring student satisfaction at a UK university Quality Assurance in Education. (14(3)). 251-267.

Enache I.C. (2011). Customer behaviour and student satisfaction Science. 4 (2). 41-46.

Grebennikov L., Mahsood S. (2013). Trends in monitoring Student Satisfaction Tertiary Education and Management. (19(4)). 301-322.

Guijuan Gao Higher education quality assurance in China: student satisfaction needs to be strengthenedThe CHEPS blog. Blogs on higher education related issues. Retrieved from https://blogcheps.wordpress.com/2016/04/13/higher-education-quality-assurance-in-china-student-satisfaction-needs-to-be-strengthened

Hall S., Swart W., Duncan S. (2013). Balancing customer needs and standards in higher education Quality approaches in higher education. 3 (1). 2-7.

Harriet S. Student feedback Time.

Harvey L. (2003). Student Feedback Quality in Higher Education. (9(1)). 3-20.

Harvey L. Getting student satisfactionThe Guardia. Retrieved February 25, 2017, from https://www.theguardian.com/education/2001/nov/27/students

Hill F.M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumerQuality Assurance in Education. 3 (3). 10.

Hill Y., Lomas L., MacGregor J. (2003). Students perceptions of quality in higher education Quality Assurance in Education. 11 (1). 15-20.

Kruger M. (2009). Student satisfaction at university of twenye Enschede.

Leckey J., Neill N. (2001). Quantifying Quality: The Importance of Student Feedback Quality in Higher Education. (7(1)). 19-32.

Morstain B.R. (1977). An analysis of students satisfaction with their academic program Journal of Higher Education. 48 (1). 1-16.

Petruzzellis L., D'Uggento A.M., Romanazzi S. (2006). Student satisfaction and quality of service in Italian universities Managing Service Quality. 16 (4). 349-364.

Race P. (2010). Increasing students' satisfaction Reflections. 1-3.

Richardson J. (2005). Instruments for obtaining student feedback: a review of the literature Assessment & Evaluation in Higher Education. (30(4)). 387-415.

Shah M., Nair C., Richardson J. (2017). Measuring and enhancing the student experience Cambridge: Chandos Publishing.

Universities that put students first come topThe Guardian. Retrieved February 25, 2017, from https://www.theguardian.com/education/2010/jun/08/university-league-tables-climbers

Watson W. (2003). Closing the feedback loop: Ensuring effective action from student feedback Tertiary Education and Management. (9). 145-147.

Williams J. Publish and be Damned? Publicising Student Feedback and the Quality ProcessPsu.edu. Retrieved from http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?do i=10.1.1.195.7148&rep=rep1&type=pdf

Williams R, Brennan J. (2003). Collecting and using student feedback on quality and standards of learning and teaching in Higher Education Bristol: HEFCE.

Yusoff M., Mcleay F., Woodruffe-Burton H. (2015). Dimensions driving business student satisfaction in higher education Quality Assurance in Education. (23). 86104.

Zafiropoulos C., Vrana V. (2007). Service quality assessment in a Greek higher education institute Journal of Business Economics and Management. (9). 33-45.