Процессный подход MOF и Microsoft SharePoint как путь к повышению качества ИТ-услуг

УДК 004.01

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД MOF И MICROSOFT SHAREPOINT КАК ПУТЬ К ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ А.Д. Данилов, А.Н. Боровцов

В статье рассмотрены типовые проблемы в области организации ИТ-подразделений на промышленных предприятиях, схем взаимодействия с другими подразделениями и руководством компаний, предлагается инструментарий для выполнения оптимизации и полного разрешения вопросов. На примере рассмотрен вариант реализации конкретного процесса по обслуживанию обращений. Система позволяет классифицировать имеющиеся сведения о обращениях и принимать решения о том, как скорректировать текущую работу и какие процессы организовать для того, чтобы департамент ИТ не только качественно выполнял свои функции в текущее время, но и превратился из “службы поддержки” в серьезный стратегический актив компании, готовый развиваться и изменяться в соответствии с требованиями бизнеса и рынка

Ключевые слова: MOF, ITIL, обслуживание заказчиков, Microsoft SharePoint

Информационные технологии, стремительно развиваясь, уже стали неотъемлемой частью практически любого бизнеса. С одной стороны, бизнес уже не может обходиться без ИТ-ресурсов. С другой стороны, в области организации ИТ большинство компаний имеет целый ряд проблем и ситуацию взаимного недопонимания между управленцами бизнеса и ИТ-руководителями, что, в конечном итоге негативно сказываются на успешности и конкурентоспособности компании в целом. Причины различны, их столько же, сколько компаний, но все же можно выделить несколько наиболее типичных. Со стороны бизнеса:

- отсутствие четких представлений о том, как работает ИТ-подразделение, что можно и чего нельзя добиться средствами ИТ;

- недостаточная компетенция в понимании ИТ-рисков, а отсюда и их недооценка;

- непонимание причин увеличения расходов на ИТ-инфраструктуру. Не секрет, что руководителям компаний ИТ-подразделение зачастую представляется бездонной бочкой, в которую выбрасываются огромные средства;

- отсутствие наглядных показателей деятельности ИТ-подразделения, и, как следствие, невозможность оценить эффективность его работы;

- позиционирование ИТ-подразделения исключительно на обслуживание сиюминутных потребностей, отсутствие стратегии его развития и недооценка потенциальных возможностей.

Со стороны ИТ:

- сосредоточенность на решении оперативных

вопросов, «латании дыр» и устранении

неисправностей, несогласованность со

стратегическими целями компании;

- являясь высококлассными специалистами в области технологий, продуктов и решений, ИТ-менеджеры чаще всего не воспринимают

Данилов Александр Дмитриевич - ВГЛТА, д-р техн. наук, профессор, тел. (473) 253-70-50 Боровцов Александр Николаевич - ВГЛТА, соискатель, тел. (473) 260-08-06

потребности бизнеса и нацелены на решение чисто технических задач;

- ИТ-подразделения зачастую существуют

автономно от других подразделений, и, как следствие, — разрозненность, отсутствие

взаимопонимания, четко сформулированных требований с одной стороны, и адекватного их исполнения с другой, что порождает конфликты между подразделениями. ИТ-специалистам

сотрудники всех остальных подразделений нередко кажутся капризными и нетерпеливыми детьми, требующими немедленных чудес;

- ИТ-руководитель не имеет критериев для оценки эффективности своего отдела, а, следовательно, не может сориентироваться, насколько удовлетворены потребности бизнеса;

- отсутствие экономических знаний и навыков мешает оценить стоимость ИТ-рисков, обосновать возрастающую необходимость финансирования ИТ.

Анализируя оба списка, можно сделать вывод: вслед за динамически развивающимися рынками и технологиями возникает постоянная

необходимость в дополнении имеющегося у руководителей опыта новыми знаниями за пределами отрасли или специализации. А ведение конструктивного диалога, совместная разработка новых подходов и решений, базирующихся на общепризнанных мировых стандартах, библиотеках и методиках, может вывести ИТ на новый качественный уровень предоставления услуг.

Фундаментальной информационной базой по организации управления качеством ИТ-услуг является библиотека ITIL (IT Infrastructure Library), которая представляет собой взаимосвязанный набор лучших практик и рекомендаций по формированию процессов ИТ, взятых из опыта коммерческих, общественных и государственных предприятий и организаций.

Основой ITIL является дисциплина управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM), которая описывает десять процессов и Service Desk, обеспечивающих поддержку и

Поддержка сервисов

Предоставление серей сов

Управление Управление изменениями релизами

Управление проблема mi

Управление ко I фигу райи-

Я 1*1

Управление

инцидентам

Финансовое

управление

Управление

моцносгями

Убавление

Непрерывностью

Управление

доступностью

Убавление

уровнем

обслуживания

Рис. 1. Процессы IT Service Management

предоставление ИТ-сервисов (рис.1). Определив сервисную ориентацию как ключевую в работе ИТ-службы, ITSM предполагает изменение характера взаимодействий ИТ-отдела и остальных бизнес-подразделений.

ИТ-подразделение предоставляет другим структурным единицам или внешним клиентам ИТ-услуги, измерение и оценка которых задается не традиционными технологическими

характеристиками, а показателями уровня обслуживания, отражающими степень

удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Формально

взаимоотношения между ИТ-подразделением и клиентами закрепляются в контрактах об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), меняется и схема формирования бюджета ИТ-отдела. Целенаправленное управление процессами ИТ позволяет постоянно улучшать качество самих процессов и предоставляемых услуг ИТ.

К сожалению или к счастью, ITIL не является пошаговой инструкцией, что и как нужно делать. Определяя цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации, ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности. Иными словами, ITIL содержит

структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Это дает возможность использовать ее в ИТ-компаниях и подразделениях любой формы собственности по всему миру.

Компания Microsoft разработала и активно продвигает методологию MOF (Microsoft Operations Framework), которая, основываясь на ITIL, дополняет её и предоставляет практическое пособие, помогая установить и внедрить надёжные, эффективные по цене ИТ сервисы. Жизненный цикл ИТ-услуги в модели процессов Microsoft Operations Framework охватывает все действия и

процессы управления ИТ-услугой: планирование, разработку, эксплуатацию, обслуживание и, в конечном счете, вывод из эксплуатации. В модели MOF эти действия и процессы упорядочены в виде функций управления ИТ-услугами (SMF-функций), которые группируются по этапам жизненного цикла. Каждая SMF-функция входит в

определенный этап жизненного цикла и содержит уникальный набор целей и результатов, отвечающих назначению этого этапа. SMF-

функции можно использовать как автономный набор процессов, но только их взаимодействие обеспечивает наиболее эффективное

предоставление услуги с требуемым качеством и уровнем риска.

Рассмотрим подробнее SMF-функцию

«Обслуживание заказчиков», которая относится к этапу «Эксплуатация» модели MOF (рис. 2). Данная функция является точкой входа для пользователей, которые хотят обратиться к ИТ-подразделению со своими вопросами и проблемами. Это видимая, «надводная» часть

работы ИТ-персонала по которой, зачастую, рядовые сотрудники других подразделений и высшее руководство судят о работе всего подразделения в целом. Поэтому, на предприятии, где ITIL еще только начинает внедряться, данная функция может рассматриваться как «первая ласточка» способная при относительно небольших четко направленных изменениях, принести весьма ощутимые положительные результаты.

И ITIL и MOF требуют эффективной реализации процессов, а значит и соответствующей программной поддержки. Рынок предлагает различные программные пакеты для ITSM. Игроки «большой четверки» рынка средств управления — HP, CA, IBM и BMC Software — предлагают сегодня широкий набор возможностей по автоматизации процессов в соответствии с моделью ITIL/ITSM, наряду с ними действует немало нишевых компаний, специализирующихся

Рис. 2. SMF-функция «Обслуживание заказчиков» в модели MOF

на решениях отдельных задач управления ИТ-сервисами.

Стоимость подобных коммерческих решений исчисляется десятками и сотнями тысяч рублей. Выбирая конкретный программный продукт, необходимо иметь в виду, что требования к ПО определяются индивидуальными для каждого предприятия методами ИТ, а не наоборот. Поэтому оптимальным будет тот выбор, который в наибольшей мере соответствует характерным для предприятия методам и подходам. Лучшим, в этом смысле, являлся бы программный продукт, созданный специально под конкретную организацию и, к тому же, в условиях сегодняшней экономической ситуации, являлся бы бесплатным. Добавим сюда еще возможность работы через WEB-интерфейс, как критерий, позволяющий без больших сложностей превращать систему из однопользовательской в географически

распределенную многофилиальную среду.

Всем вышеперечисленным требованиям удовлетворяет система, построенная на основе программного обеспечения SharePoint 2010 Foundation. SharePoint «из коробки» -это платформа для поддержки совместной работы,

обеспечивающая увеличение производительности труда и управление контентом в знакомой среде Office. Система предоставляет организациям возможность наладить эффективную совместную работу внутри компании, с партнерами и со своими клиентами. Платформа SharePoint включает в себя следующие компоненты: сайты, поиск, сообщества и сети, бизнес-аналитика, управление контентом, конструктор приложений. Развернутый на предприятии бесплатный Foundation - вариант обладает всеми необходимыми базовыми функциями, позволяет легко производить масштабирование решения, конфигурировать необходимые режимы и создавать новые. В качестве основных инструментов администратора и разработчика выступают: Internet-браузер,

Microsoft SharePoint 2010 Designer, Microsoft Visual

Studio 2010. Первые два варианта позволяют выполнять большинство операций по настройке не написав ни строчки программного кода, то есть полностью визуальными средствами. Таким образом удается существенно сокращать время необходимое на доработку и конфигурирование.

Рассмотрим более детально этапы создания нашего собственного блока «Обслуживание заказчиков» на базе ПО Microsoft SharePoint 2010 Foundation.

Итак, согласно MOF, когда пользователь обращается в службу поддержки, представитель отдела обслуживания заказчиков выполняет следующие действия:

1. Записывает контактные данные пользователя и сведения о запросе;

2. Определяет категорию запроса;

3. Определяет поддерживаемость запроса;

4. Классифицирует и приоритизирует запрос;

5. Разрешает запрос;

6. Закрывает запрос;

7. Обеспечивает качественное обслуживание.

Для выполнения действий с номерами 1,2,4, в

Microsoft Visual Studio 2010 создадим специальную Web-часть, которую можно будет разместить на странице «Обслуживание заказчиков» (рис. З).

Web-часть разделена на 3 области:

- обязательная для заполнения;

- необязательная;

- вспомогательная. Для размещения

комментариев и элементов, предназначенных для быстрого ввода информации в остальные области.

Рис. 3. Вариант формы для регистрации обращения

При заполнении формы, явно и неявно (программно, после нажания кнопки

«Зарегистрировать») помимо указания сведений о запросе, контактной информации и категории, неявно происходит его классификация и приоритезация. Форму можно сколь-угодно изменять, подстраивая под конкретные условия работы в организации. К примеру, полезным полем могло бы быть поле «Влияние», характеризующее то, на какое количество рабочих мест\сотрудников влияет сбой. В том числе, в зависимости от значения, указанного сотрудником горячей линии, задача получила бы тот или иной расчетный вес в

очереди задач и, соответственно, была бы обслужена большим или меньшим количеством персонала, в первую очередь или по мере решения предыдущих задач с тем же уровнем важности.

Очередь задач может формироваться по разным правилам. Например, одной из возможных схем может быть следующее: «Задачи в очереди выстраиваются на основе расчетного веса. Задачи с одинаковым весом, выстраиваются согласно принципу “Первый вошел, первый ушел”. Вес рассчитывается программно, на основе значений полей “Важность”, “Влияние” (табл. 1)».

Таблица 1

Матрица расчета веса обращения

Важность\Влияние 1 ПК Группа ПК Департамент Несколько департаментов Предприятие

Низкая 1 2 3 4 5

Средняя 6 7 8 9 10

Высокая 11 12 13 14 15

Таблица 2

Очередь обращений_____________________________________________

Метка вр. Место, название задачи

Количество значений= 2

13/05, Пт, 13:59 Отдел экономический: Монитор : Заменить ЭЛТ монитор на ЖК из резерва

18/05, Ср, 09:19 Отдел конструкторский: Системный блок :324 кабинет, удлинить провод

После заполнения полей формы и нажатия кнопки «Зарегистрировать», в списке активных задач для обслуживающего персонала появляется новый элемент (табл. 2).

Одной из замечательных возможностей системы, реализованной в рамках Microsoft Sharepoint 2010, является то, что WEB-консоль, которой пользуется сотрудник отвечающий за обслуживание заказчиков, одновременно может выступать порталом самообслуживания для сотрудников остальных подразделений, где они могут регистрировать обращения самостоятельно, наблюдать за прохождением их обращения вверх по очереди. При этом происходит дополнительная экономия времени ИТ-персонала, что положительно сказывается на показателях уровня обслуживания, а также позволяет распределять

высвобожденное производственное время на другие не менее важные ИТ-процессы.

Для реализации действий с номерами 5,б, в Microsoft Visual Studio 2010 создадим рабочий процесс SharePoint, который будет выполнять замер времени требуемого для закрытия обращения, собственно фиксировать статус задачи как «закрыта», записывать ряд служебных значений, таких, как «Дата и время закрытия задачи», «ФИО исполнителя», а так же отбирать права на запись в элемент зарытой задачи, т.к. с этих пор задача становится архивной и доступна только на чтение, чтобы иметь возможность строить аналитические отчеты. Основная часть кода рабочего процесса представлена в листинге 1.

Листинг. 1. Основной код рабочего процесса на языке Microsoft C#. private void codeActivity1_ExecuteCode

{

try

{

MyCore.CodeActivityResult = MyCore.AccessDenyResult;

if (SPContextCurrent.ListItem["ContentType"].ToString() == "mchWorkCopyTask") return; // Если тип содержимого - рабочая копия задачи по протоколу, не выполнять РП

string szName = SPContext.Current.ListItem["AssignedTo"].ToString(); szName = szName.Substring(0, szName.IndexOf(";#"));

if (szName.Length == 0) return; // Должен быть задан ответственный пользователь MyCore.CodeActivityHistory += "Входные проверки пройдены. ";

using

{

// Инициализация

SPSite MySite = SPContext.Current.Site;

SPUser ResponsibleUser = web.SiteUsers.GetByID(Convert.ToInt32(szName));

SPUser WFRunnerUser = web.SiteUsers[System.Threading.Thread.CurrentPrincipal.Identity.Name];

szName = SPContext.Current.ListItem["Author"].ToString(); szName = szName.Substring(0, szName.IndexOf(";#"));

SPUser TaskCreatorUser = web.SiteUsers.GetByID(Convert.ToInt32(szName));

if (ResponsibleUser == null || WFRunnerUser == null || TaskCreatorUser == null) return; // Пользователи должны быть известны

MyCore.CodeActivityHistory += "Инициализация выполнена. ";

SPListItem tmpi = SPContext.Current.ListItem;

ії

{

SPContext.Current.ListItem["Статус"] = "Ок";

SPContext.Current.ListItem["Состояние"] = "Завершенные";

SPContext.Current.ListItem["DateComp1eted"] = DateTime.Now; // Дата завершения

іГ (SPContext.Current.ListItem["Типзадачи"].ToString().Contains("Вызов с ожиданием реакции 1 день и менее")) SPContext.Current.ListItem["Исполнитель"] = WFRunnerUser.Name; // Если это вызов, указываем, кто исполнитель

double HoursVal = Math.Round(MyCore.InitiationFormIntValue / б0.0, 2); SPContext.Current.ListItem["ActualWork"] = HoursVal; // Трудозатраты в часах

SPContext.Current.Web.AllowUnsafeUpdates = true;

SPContext.Current.ListItem.Update();

MyCore.CodeActivityHistory += "Поля элемента изменены. ";

//Переопределяем персональные права на Item

if (!MyCore.SetItemPermissions(MySite, web, SPContext.Current.List, SPContext.Current.ListItem, ResponsibleUser, TaskCreatorUser, "Archive"). Contains(MyCore.ItsGoodResult)) return;

MyCore.CodeActivityHistory += "Права доступа к элементу переопределены. ";

MyCore.CodeActivityResult = MyCore.ItsGoodResult;

}

MySite.Dispose();

MyCore.CodeActivityHistory += "Действие выполнено. ";

}

}

catch (Exception ex) і

MyCore.CodeActivityResult = ex.Message.ToString();

// Do somesing

}

}

Очень вероятно, что к моменту внедрения SMF-функции «Обслуживание заказчиков» на предприятии отсутствует соглашение об уровне предоставления услуг (SLA - Service Level Agreement). Ввиду этого, оценку качества обслуживания, необходимую для его обеспечения (действие номер 7) будем производить обобщенно по всем категориям запросов. Такими средствами будут являться, например, цветовая маркировка задач, если они не закрыты в течении заданного порогового значения времени, отчет о максимальном и среднем времени отклика (Service Delivery, SD - время прибытия технического специалиста к клиенту в случае сбоев в работе). Наряду с параметром SLA «доступность услуги» (Service Availability, SA - время работоспособности услуги в % от времени оказания услуги), будем использовать значения количества обращений и суммарного времени простоя услуг.

Дополнительно, с помощью Microsoft SQL Server Reporting Services создадим следующие отчеты:

- количество обслуженных вызов за период по исполнителям;

- среднее время работы над закрытием обращения по исполнителям;

- количество обращений за период по отделам;

- количество обращений за период по предмету обращения;

- обращения пользователей не связанные со сбоем

Для наглядности, в отчетах будем активно использовать графики и диаграммы. Пример фрагмента отчета, содержащего сведения о среднем за неделю количестве обращений и трудозатрат на их закрытие приведен ниже (рис. 4).

Данная информация может быть доступна и использована не только ИТ-подразделением, но и управленцами бизнеса. Таким образом, в целях минимизации простоя услуг, становится возможным гибкое регулирование количественных и качественных показателей блока «Обслуживание заказчиков». Приведем лишь несколько возможных сценариев использования отчетности:

- организационное воздействие на сотрудника, часто обращающегося в ИТ-службу по пустякам, с которыми легко мог бы справится самостоятельно, возможно, единожды пройдя курс повышения компьютерной грамотности;

- выявление обращений, на которые затрачивается самое значительное время, системный анализ причин. Уменьшение или полное устранение факторов, влияющих на появление таких обращений;

- определение коротких, высокочастотных обращений. Анализ и, возможно, оптимизация бизнес-процессов либо ИТ-инфраструктуры;

- выявление экстремумов на графиках количественной оценки трудозатрат и количества обращений. Определение причин их появления. Закрепление результата и движение в сторону уменьшению простоя услуг, проявляющуюся в сокращении объема обращений.

Количество вызовов в день

Неделя № 12 Неделя № 13 Неделя № 14 Неделя № 1Б

недели

Трудозатраты в день

Неделя № 12 Неделя № 13 Неделя № 14 Неделя № 1&

недели

Рис. 4. Вариант графического представления сведений о среднем за неделю количестве обращений и объема трудозатрат, необходимого на их закрытие

Выводы: благодаря разработанному и

внедренному на предприятии программному инструменту, реализующему 8МБ-функцию «Обслуживание заказчиков», была создана прозрачная и контролируемая среда, что приводит к повышению качества предоставляемых бизнес-пользователям ИТ-услуг. Система позволяет классифицировать имеющиеся сведения о обращениях и принимать решения о том, как скорректировать текущую работу и какие процессы организовать для того, чтобы департамент ИТ не только качественно выполнял свои функции в текущее время, но и превратился из “службы поддержки” в серьезный стратегический актив

компании, готовый развиваться и изменяться в соответствии с требованиями бизнеса и рынка.

Литература

1. David Pultorak, Clare Henry, Paul Leenards.

Mof - Microsoft Operations Framework: V4.0. -

Netherlands: Van Haren Publishing, 2008, 180 с.

2. Данилов А.Д., Боровцов А.Н. GTD,

коллаборация и автоматизация документооборота на крупных предприятиях с распределенной

структурой. // Вестник Воронежского

государственного технического университета. -2011 - №1 - 120 с.

Воронежская государственная лесотехническая академия

PROCESS APPROACH MOF AND MICROSOFT SHAREPOINT AS THE WAY TO IMPROVEMENT OF QUALITY OF IT SERVICES A.D. Danilov, A.N. Borovtsov

The article covers typical problems in the fields of the organization of IT Divisions, schemes of interaction with other divisions and a management of the companies are considered, the toolkit for performance of optimization and the full permission of questions is offered. On an example the variant of realization of concrete process on service of references is considered. The system allows to classify available data on references and to make decisions on, how to correct current work and what processes to organize that department IT not only qualitatively carried out the functions during current time, but also has turned from "support service" to a serious strategic active of the company, ready to develop and change according to business and market requirements

Key words: MOF, ITIL, service of customers, Microsoft SharePoint