"Для правильного выбора страховой услуги нужно в первую очередь оценить репутацию страховщика"

Широкая региональная сеть, максимальный набор услуг и минимальные цены еще не залог успеха на рынке страхования. Многие компании, бросаясь завоевывать рынок, забывают следить за показателями устойчивости и уходят так же стремительно, как и появляются. О том, как выстроить бизнес-процессы, чтобы не допустить непродуманной региональной экспансии, но заслужить доверие миллионов клиентов, рассказал председатель совета директоров ПАО "САК "Энергогарант"" Андрей Зернов.

— Компания "Энергогарант" отмечает 25-летний юбилей. Как удалось выстоять в периоды потрясений 90-х годов и адаптироваться к новым условиям 2000-х и 2010-х годов?

— У нас, как и у других успешных компаний, нет никакой волшебной палочки или какого-то иного чудесного рецепта выживания и процветания, кроме как создание коллектива единомышленников, сотрудников, неравнодушных к своей работе, которые творчески подходят к решению любого вопроса и к исполнению любого указания руководителя. Нам удалось обеспечить в компании гибкое и адекватное управление и оперативное принятие решений.

Реальная польза от работы любого сотрудника зачастую состоит в принятии трудных управленческих решений, которые могут даже иногда противоречить неким внутренним регламентам и процедурам, но которые действительно дадут лучший результат при затрате минимальных ресурсов. Такому подходу в менеджменте очень сложно научить. Нужно, чтобы сотрудники компании не боялись сами принимать решения, за которые потом придется отвечать. Работает такая система управления только в ситуации, когда сотрудники действительно являются профессионалами, когда они действительно мотивированы на результат. Сейчас конкуренция на страховом рынке очень жесткая, поэтому без постоянной работы над совершенствованием бизнес-процессов упрочить свое положение на рынке невозможно. Наш секрет — это стабильность, финансовая надежность и комфортная рабочая среда для сотрудников. Когда клиент доверяет свои риски страховщику, он должен быть уверен, что эта компания действительно исполняет свои обязательства и у нее действительно есть деньги, чтобы это обязательство исполнить.

— В конце октября 2016 года глава департамента страхового рынка ЦБ Игорь Жук заявил, что почти 20% всех российских страховщиков находятся в зоне высоких рисков. Речь шла о 53 компаниях, к работе которых Банк России проявлял повышенное внимание. Сокращение количества участников рынка повлияло на вашу работу?

— Да, конечно, повлияло. Очевидно, что на российском финансовом рынке количество игроков и дальше будет уменьшаться. Для остающихся на рынке прибыльно и стабильно работающих компаний — это хороший шанс увеличить свою клиентскую базу, уникальная возможность привлечь на работу квалифицированных и успешных сотрудников, которые в конечном счете и определяют успешность работы каждой компании.

Мы также понимаем, что для клиентов страховщиков, попавших в тяжелую ситуацию и уходящих с рынка, мы должны обеспечивать льготные программы перехода на обслуживание в нашу компанию. Мы готовы обеспечивать им возможность безболезненного перехода, но от таких клиентов, в свою очередь, мы ждем ответной лояльности и долгосрочного сотрудничества.

Со многими юридическими и физическими лицами мы работаем по 10-20 лет. Понятно, что при таком долгосрочном сотрудничестве обе стороны — и страховщик, и его клиент — получают дополнительные бонусы: программы страхования таких клиентов, как правило, имеют самое широкое возможное покрытие и низкую стоимость. Страховщик же гарантирует себе в такой ситуации защиту от мошенников и получает возможность индивидуальной оценки и подбора оптимальной программы для каждого клиента.

— Насколько жестко, по-вашему, действует регулятор? Какие из компаний имеют хорошие перспективы развития? Какие проблемы есть в регионах, где сейчас и так не очень развит институт страхования? Как эти проблемы можно решить?

— ЦБ действует достаточно жестко и оперативно, поэтому действительно в большинстве регионов уже не осталось местных мелких и средних страховых компаний, не имеющих финансовых возможностей соответствовать текущим законодательным требованиям к финансовой устойчивости. Большие шансы на успешное развитие сейчас имеются только у крупных федеральных страховых компаний, имеющих максимально разветвленную филиальную сеть и обширную клиентскую базу.

В некоторых регионах сейчас у жителей возникают проблемы с покупкой полисов ОСАГО. Это, как правило, связано с повышенным уровнем мошенничества и коррупции в этих регионах. В таких регионах страховщики терпят огромные убытки и вынуждены сворачивать там свою работу.

Я думаю, что руководителям таких регионов нужно просто навести порядок в работе соответствующих органов, и тогда никаких проблем с покупкой там любых страховых продуктов не будет.

— Расскажите о региональной сети "Энергогаранта": получается ли увеличивать количество филиалов в непростой экономической ситуации?

— Мы, в отличие от большинства других страховых компаний, практически не сокращаем количество наших работающих филиалов и региональных подразделений. Фактически во всех субъектах РФ у нас есть свои работающие подразделения. Они нам нужны для успешной работы различных федеральных каналов продаж, для качественного обслуживания наших клиентов — юридических и физических лиц. Более того, нам удалось за последние годы даже немного расширить свое присутствие в некоторых регионах РФ.

Но наша позиция состоит в том, что не нужно гнаться за количеством филиалов, за сбором страховой брутто-премии и долей рынка. Мы считаем, что страховая компания должна быть в первую очередь максимально финансово устойчива, а для этого она должна быть прибыльна. Поэтому мы не можем допустить непродуманной региональной экспансии, а также не должны ставить перед собой задачи по приросту страховой брутто-премии без учета разумной структуры портфеля и ожидаемой рентабельности бизнеса. Все последние годы наша компания работает рентабельно и успешно развивается, но это достигается в основном за счет того, что руководители всех наших подразделений мотивированы на прибыльность работы и дальнейшее развитие компании.

— Новые реалии заставляют расширять список страховых продуктов: электронные полисы — это уже норма. Насколько это помогает в работе с регионами? Какие направления дальнейшего развития вы видите на нашем страховом рынке?

— Интернет-продажи и электронные полисы — это будущее всего нашего страхового рынка, но в отношении работы в российских регионах есть своя специфика. К сожалению, достаточно большое количество клиентов, имеющих плохую страховую историю, а то и просто мошенников пытаются продолжить свою работу со страховыми компаниями через интернет. Поэтому наша позиция состоит в том, что не нужно отказываться от традиционных агентских, брокерских, офисных и иных каналов продаж и концентрировать свою работу только на электронных и интернет-продажах. Мы считаем, что каждая компания должна развиваться поступательно и опираться на все возможные и существующие каналы продаж. Это гарантирует максимально возможную диверсификацию бизнеса, а значит, делает нашу компанию еще более устойчивой ко всем возможным негативным сценариям развития страхового рынка.

Мы видим свою рыночную нишу среди тех клиентов, которым важна репутация и финансовая устойчивость страховой компании, ее качество обслуживания и готовность к созданию персонализированных страховых продуктов и программ. Любой клиент имеет право получить именно ту страховую услугу, которая нужна ему. Поэтому в последнее время мы видим достаточно большой поток клиентов, которые переходят к нам на обслуживание от других страховых компаний, потому что их не устраивает качество обслуживания и жесткая стандартизация страховых продуктов. Мы считаем, что должны стать лучшей страховой компанией России, а это невозможно без индивидуального подхода и учета пожеланий каждого нашего клиента.

— Как вы считаете, насколько велика осведомленность по услугам рынка страхования в России?

— В последнее время благодаря активному развитию кредитования, росту оборотов лизинговых компаний и ипотеке практически вся экономически активная часть нашего населения и все юридические лица стали достаточно хорошо разбираться в страховании.

Более того, мы видим, что клиенты уже стали понимать, что страховщика нужно выбирать не по принципу выбора самого дешевого полиса.

Сейчас уже практически все осознали, что для правильного выбора страховой услуги нужно в первую очередь оценить репутацию страховщика, его рейтинги (прошу не путать с рэнкингами!) и объем предлагаемой страховой защиты. Поэтому можно сказать, что, несмотря на все проблемы и трудности, в частности по страхованию ОСАГО, страховой рынок в нашей стране работает нормально, осведомленность клиентов и их удовлетворенность качеством страховых услуг растет.

— Насколько сильно меняются потребности клиентов рынка страхования год от года?

— Страхование — это очень консервативная сфера деятельности. Наша задача — защитить клиента и гарантировать ему самое главное, что у него есть,— жизнь и здоровье родных и близких, крышу над головой, личное благосостояние и бесперебойную работу предприятия, обеспечить имущественное благосостояние близких в случае потери кормильца.

Конечно, в последние годы наши клиенты все больше и больше используют всевозможные интернет-услуги, различные мобильные и электронные сервисы.

Страховщики понимают, что должны этот спрос удовлетворять и предлагать все новые и новые возможности удаленного доступа ко всем предоставляемым страховым услугам.

Но наша позиция все равно состоит в том, что нельзя полностью заменить электронными услугами человеческое общение.

Поэтому мы готовы работать и для молодежи, обеспечивая ей максимальные возможности интернет-страхования, и для среднего и старшего поколения, предоставляя всевозможные классические услуги и индивидуальный сервис.

Мы считаем, что только так страховщик может полностью удовлетворить растущие требования клиентов по оперативности и качеству нашего обслуживания.

— Среди партнеров "Энергогаранта" — крупнейшие банки, брокеры и лизинговые компании. Как удается поддерживать сбалансированный портфель?

— Поддержание сбалансированного по всем видам страхования, по юридическим и физическим лицам страхового портфеля — это трудная задача. Невозможно одновременно усидеть на всех стульях, быть лучшей компанией и в интернет-страховании, и в агентских продажах, и по работе с юридическими лицами.

Наша компания традиционно ориентировалась на работу с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и их сотрудниками. Поэтому мы считаем, что в этом направлении мы лучшие.

Работая с нашими клиентами, мы стараемся предложить им оптимальное сочетание всех возможных страховых услуг, а не ограничиваемся только минимально обязательным набором по обязательным видам страхования. За счет этого мы и достигаем максимально возможного разнообразия различных видов страхования в нашем портфеле.

Но в последние годы стало ясно, что для дальнейшего роста и долгосрочного развития компании нужно также активно развивать свою работу в части обслуживания физических лиц. Рынок страхования физических лиц в нашей стране растет, и мы также должны быть готовы предоставить нашим клиентам — физическим лицам все возможные страховые услуги во всех регионах нашей страны.

Мы считаем, что оптимальным для страховой компании является паритет — 50/50, то есть когда половина страхового портфеля — это доходы от страхования юридических лиц, а половина от страхования физических лиц. Поэтому мы продолжим активное развитие наших страховых услуг не только для юридических, но и для физических лиц.

Для успешной же работы в этом направлении нам обязательно нужно поддерживать те хорошие деловые отношения, которые у нас за 25 лет работы сложились с нашими деловыми партнерами, в том числе банками, лизинговыми компаниями, брокерами и агентами.