«Даже самые модные люди хотят очевидных вещей»

Новый директор отеля "Балчуг Кемпински Москва" Оливер Эллер о европейской роскоши в современных российских условиях

"Кемпински" — это отель класса люкс, но как бы с уклоном в бизнес?

"Кемпински" — самый старый отельный бренд в Европе. А роскошь, люкс — это вообще именно европейские понятия. И да, "Кемпински" смог объединить эту квинтэссенцию европейской роскоши и нужды бизнеса.

Но теперь наличие всего этого — европейскости как всеобщего ориентира или массы иностранных бизнесменов, приезжающих в Россию,— у нас, скажем так, неочевидно.

Зато это дает нам возможность не идти по накатанной дороге, а пробовать что-то новое. Кроме того, идея ведь состоит не в том, чтобы преуспеть где-то в безвоздушном пространстве, а в том, чтобы преуспеть по отношению к конкурентам. Я не могу изменить политическую ситуацию — да это и не моя работа, но я должен "выжать" лучшее из существующих обстоятельств.

Но не могут ли эти "существующие обстоятельства" стать такими, что лучше уж ничего не делать? Вы приехали сюда, чтобы в некоторой степени "перезапустить" "Балчуг Кемпински". Но вполне можно представить себе людей, которые скажут, что в нынешней ситуации не стоит тратить на это силы.

Ну "перезапустить" — не совсем верное слово. "Балчуг Кемпински" — очень давно известный и уважаемый в Москве бренд. Так что речь идет скорее об изменениях, о модернизации, которую мы должны проводить независимо от политической ситуации — и в этой конкретной стране, и в мире. Даже если предположить, что в Москве в связи с какими-то обстоятельствами станут, к примеру, меньше пить кофе, мы должны добиться того, чтобы тот кофе, который все-таки пьют, пили именно у нас, несмотря на то, что в Москве имеется бесконечное количество других "кофейных предложений". Потому что мы предлагаем не кофе, а переживание. Я знаю, что так говорят все, кто предлагает что-то в люксовом секторе,— но ведь у них это часто и получается!

Кто же будет потреблять все эти "переживания" в "Балчуг Кемпински", если Москва перестанет быть одним из мировых деловых центров?

Не перестанет. Возможно, изменятся какие-то векторы, какие-то тренды, а наша задача — предвидеть эти изменения и, соответственно, как-то менять работу нашего маркетинга. Скажем, "Кемпински" традиционно популярен среди немецких бизнесменов, которые приезжают в Москву. Станет таких сегодня бизнесменов меньше? Скорее всего — да. Расстраивает ли меня такая перспектива — да. Пугает ли — нет. Значит ли это, что мы должны меньше работать с этим рынком,— нет. Значит ли, что должны работать немного по-другому, более "штучно",— да. Но вообще-то я не знаю такого места на земле, где высокий уровень бизнеса в течение двадцати лет можно было бы поддерживать при помощи одного и того же метода работы. Мир меняется. Меняется то, как люди путешествуют, как они выбирают отели.

И как конкретно это меняется?

Ну, во-первых, сегодня путешествия стали намного короче — люди часто проводят в отеле одну ночь. Во-вторых, изменились источники рекомендаций. Раньше люди черпали информацию из рекламы, теперь — из комментариев пользователей на различных ресурсах. Так что отелям недостаточно просто публиковать красивую рекламу, им надо и вправду нравиться клиентам — настолько, чтобы они написали хороший отзыв.

Нравиться может разное и по разным причинам — расположение, виды из окон, интерьеры, кухня. А может быть, "толпа" и вообще "модность" места. В девяностые "Балчуг" таким местом был. Сегодня — скорее нет.

Для меня и для моей команды это главный вопрос. Мы уверены, что "Балчуг" заслуживает того, чтобы быть одним, нет, не из модных — мода меняется слишком быстро,— а из важных мест в городе. И нам хочется понять, что нужно изменить, чтобы эта репутация к нему вернулась. Да, мы хотим, чтобы люди стали говорить: "О! "Балчуг" вновь обрел свою прежнюю славу!". По моему мнению, такого результата помогают достичь маленькие вещи, такие, знаете ли, элегантные штрихи, и, главное, сервис. То есть важна не сама пресловутая чашка кофе — тут достаточно, чтобы кофе был нужной крепости и горячий,— а то, как вам ее подали. Кроме того, нужно уметь ценить мнение гостей, знать, что конкретно им нравится, надо с ними разговаривать. Итогом таких недавних разговоров, например, стало возвращение в меню нашего ресторана одного блюда, которое было суперпопулярно десять лет назад, а потом почему-то исчезло.

При этом цель не в том, чтобы стать трендсеттером. Отели "Кемпински" по идее несколько консервативны, и эту консервативность надо сохранять — это ведь наше преимущество. Даже самые модные люди в конце концов хотят очевидных, хоть и труднодостижимых вещей: спокойствия, удобства, красоты, внимания. Наша задача им это обеспечить — дать им то, чего они хотят.

Ну а если вы этого не сможете сделать — например из-за санкций?

Есть санкции, нет санкций — это не наше дело. Наша задача — не разочаровать своих гостей. При санкциях или без них.