Спасатель на проводе

Российский туристический рынок перенасыщен операторами и агентствами. «Служба континентов» нашла на нем место, продавая туристам полезные советы.

Заявка на будущее:

Создать «интернациональную службу», чтобы оказывать услуги туристам из всех стран мира
Расширить штат и увеличить количество телефонных линий
Продвигать брэнд «Служба континентов» среди конечных потребителей

«Как-то раз были в Америке с друзьями, оставили арендованную машину около ресторана, выходим – машины нет. Первая мысль: угнали. Оказалось, что мы неправильно припарковались и ее отогнали на штраф-стоянку, но чтобы это выяснить, пришлось много побегать и понервничать»,– вспоминает Владимир Бармин, основатель «Службы континентов».

Бармин девять лет работал заместителем председателя правления крупного российского банка, но в начале 2004-го решил открыть свой бизнес. Идея, которую он пытается эксплуатировать, заключается вот в чем. Человек, отъезжающий за рубеж, покупает в партнерском турагентстве специальную карточку (352 руб. на 8 дней, 656 руб.– на 15 дней, стоимость звонка клиент оплачивает отдельно), активирует ее в день отъезда по телефону или с помощью SMS. И в случае возникновения проблем (трудности в общении с таксистом, неприятности с отелем и т. п.), может получить телефонную консультацию экспертов «Службы континентов».

Инвестиции в проект составили $450 тыс. В октябре 2004 года был разработан логотип компании, отлажена многоканальная связь (30 линий и резервная станция). Самым сложным оказалось наладить работу call-центра. Программное обеспечение для него пришлось разрабатывать самим. База данных содержит алгоритм решения самых разных проблем, они классифицированы по странам и типам. Например, если человек сломал ногу, консультант выбирает в базе «область проблем – медицинская» и указывает местоположение клиента, ведь вопрос со сломанной ногой, скажем, в Италии и Египте будет решаться по-разному.

Чтобы обучить персонал и создать базу, сотрудники компании сначала сами придумывали проблемы и искали способы их решения, теперь в программу заносятся новые вопросы, которые задают клиенты. Например, эксперты могут подсказать, где арендовать машину нужной марки или найти, в каких парижских магазинах идут распродажи.

Карты «Службы континентов» появились в продаже в турагентствах в апреле 2005 года. С тех пор количество агентств-партнеров увеличилось с 10 до 150. В первые месяцы Бармин отдавал агентствам карты на реализацию, теперь они выкупают карточки у «Службы континентов» со скидкой 40%. Оборот Бармин не раскрывает, но, по оценкам СФ, он составляет около $500 тыс. 70% доходов фирме приносят российские туристы, 18% – иностранцы в России, 12% – корпоративные клиенты.

Перепоручать туристов «Службе континентов» выгодно прежде всего небольшим турагентствам. «Если раньше туристы звонили в любое время дня и ночи мне, то теперь со всеми вопросами они обращаются в „Службу континентов”,– говорит Елена Даньковская, генеральный директор агентства «Бэст тур». Но туристический рынок активно консолидируется, и Бармин рискует рано или поздно лишиться ряда своих партнеров. А заинтересовать крупных туроператоров, у которых на каждом курорте есть свои представители, ему будет нелегко.