Результаты анализа структуры запросов в виртуальные справочные службы библиотек: на материале архивов выполненных справок

УДК [025.5:004.77]:303.824

В. В. Гончарова

Результаты анализа структуры запросов в виртуальные справочные

службы библиотек

Рассмотрен формат представления данных пользовательских запросов, формат представления данных (структура) ответов, рубрикаторы архивов виртуальных справочных служб российских библиотек. На примере запросов социально-гуманитарной тематики.

Ключевые слова: виртуальные справочные службы библиотек, формат представления данных, структура запросов пользователей, рубрикаторы архивов выполненных справок, библиотеки России

Victoria V. Goncharova

The analysis of structure of inquiries in virtual help services of libraries

Format of data presentation of the user inquiries, format of data presentation of virtual services of libraries of Russia. On materials of references of humanitarian subject.

Keywords: virtual help services of libraries, data presentation format, structure of inquiries of users, menu of archives of the executed references, libraries of Russia

В библиографической практике наблюдается творческое разнообразие наименований виртуальной справочной службы, что важно при ее выявлении: «Спроси библиотекаря», «Спроси библиографа», «Виртуальный библиограф», «Задай вопрос библиографу», «Web-библиотекарь», «On-line справка», «Спроси у Гоголевки» и др. Наиболее часто встречающееся название - «Виртуальная справка».

Поиск российских виртуальных справочных служб осуществлялся по каталогу библиотечных сайтов, который включал на момент поиска 2514 наименований. Он размещен на портале Library.ru. Из 917 библиотек разных типов уже 207 библиотек обеспечивают виртуальное справочно-библиографическое обслуживание, но лишь 50 % из них имеют архивы выполненных справок (95 архивов). Количество библиотек, имеющих архив выполненных справок и количество архивов выполненных справок социально-гуманитарной направленности с использованием различных типов ресурсов были установлены de visu.

В результате исследования было выявлено 39 библиотек, использующих в виртуальном справочно-библиографическом обслуживании различные типы лексикографических ресурсов, что составляет 41 % от общего числа архивов выполненных справок.

Последние десятилетия характеризуются не только количественным ростом служб виртуальной справки в библиотечной среде, но и их интенсивным разви-

тием, в частности усложнением их структуры. Отдельные службы виртуальной справки уже имеет набор подразделений, названия которых помогают пользователю выбрать исполнителя в библиотеке. Ярким примером может служить Донская государственная публичная библиотека в Ростове-на-Дону: 1) спроси консультанта по фондам библиотеки; 2) спроси краеведа; 3) спроси патентоведа и 4) спроси специалиста Центра правовой информации. По отчетным данным таких подразделений можно прослеживать спецификацию и интенсивность читательского спроса на информацию.

Таким образом, в ближайшие годы следует ожидать дальнейшей структурной детализации в виртуальных службах крупных научных, центральных городских библиотеках, а также в Корпоративных виртуальных справочных службах регионов. Они постепенно будут превращаться в информационно-аналитические подразделения библиотек, которые расширят круг выполняемых запросов повышенной сложности.

В ходе исследования работы виртуальных справочных служб (ВСС) библиотек были проанализированы 39 web-форм запросов. Усредненная web-форма запроса имеет следующие поля: 1) имя; 2) место проживания; 3) образование; 4) цель запроса; 5) тема; 6) рубрика; 7) Вы являетесь читателем нашей библиотеки?

Некоторые формы запросов невозможно посмотреть без регистрации (4 виртуальных службы библиотек), другие имеют произвольную форму оформления (10 служб). Три службы виртуальной справки поддерживаются в виде форумов со свободной формой запроса и его последующим уточнением. По существу каждое поле web-формы формулируется различно. Покажем несколько примеров разнообразия в полях запроса.

Формулировка простейшего поля, которое в традиционной форме обозначалось бы как «ФИО» в интернет-среде не приветствуется, так как не все читатели желают раскрывать сведения о себе. Сравнение web-форм показало различие формулировок: «Имя» (14); «Представьтесь, пожалуйста» (2); «Ваше имя» (2); «Как Вас зовут?» (1); «ФИО» (1); «Имя, фамилия» (1).

Даже традиционная формулировка «Место проживания» имеет разночтения: «(Ваш) город» (8 форм); «Ваш город (на выбор)» (2); «(Ваш) населенный пункт» (3); «Регион, город» (1); «Регион» (1). Возникает вопрос, почему именно город? Исходя из частоты упоминаний получается, что сельские жители не имеют права пользоваться услугами ВСС данной библиотеки.

Графа «Образование» включена в формы запроса ВСС 5 библиотек, которые предлагает пользователю выбрать нужное: начальное или неполное среднее, среднее, средне-специальное, неполное высшее, высшее. Ученая степень существует только в web-форме Российской национальной библиотеки.

Важным для выполнения запроса является графа «Цель запроса». Поэтому выявим разнообразие предложенных целей «на выбор» пользователя:

- учебная, научная, служебная, познавательная (2 ВСС);

- учеба, работа, самообразование (2 ВСС);

- научная, производственная, учебная, личный интерес (2 ВСС);

- познавательная, учебная, научная, служебное задание (1 ВСС);

- учебная, научная, служебная, самообразование (1 ВСС).

Свободное указание цели предложено в 8 ВСС. Следовательно, распознать уровень сложности запроса с учебной целью можно лишь в сочетании с графой «образование», которая отсутствует во многих ВСС. Это может привести к упрощению справки для подготовленных читателей и избыточным трудозатратам при выполнении такого же запроса для школьника.

Указать тему просят только 5 ВСС библиотек. Графа «Рубрика» заполняется пользователем на выбор с помощью скользящей рубрики. Лишь две виртуальные службы интересуются ответом на вопрос: «Вы являетесь читателем нашей библиотеки»?

Ряд библиотек имеют свои дополнительные графы, которые позволяют более точно определить уровень сложности запроса: «Род занятий» (Кировская областная научная библиотека); «На каких языках материалы интересуют пользователя» (Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека); «Вид необходимых источников: книги, статьи из книг, статьи из периодики, электронные ресурсы» (Томская областная универсальная научная библиотека, ТОУНБ); «Вид источника: библиографический список или Интернет» (Шадринский государственный педагогический институт).

Таким образом, выявлено значительное разнообразие web-форм запросов для виртуальных справочных служб, типовой набор полей для них, а также недостаточная информация о пользователях для выполнения сложных запросов во многих службах. Это может привести к сокращению потока запросов из-за передачи подготовленным пользователям «упрощенных» справок, выполненных без учета цели запроса и уровня подготовки пользователей. Этот вывод также осложняет типизацию справок по признакам целевого и читательского назначения.

В каждой библиотеке разрабатывается свой шаблон ответа, выполненной справки, что является не только представительским «лицом» библиотеки, показателем культуры межличностного и делового общения, но и официальным документом и, соответственно, должно соответствовать требованиям отечественного делопроизводства.

Для анализа выполненных справок социально-гуманитарной направленности с использованием лексикографических ресурсов была разработана усредненная структура выполненной справки, в которой отдельным блоком рассматривается наполнение содержательной части справки. Компоненты данных в структуре выполненной справки лексикографической направленности:

1. Порядковый номер;

2. Дата поступления запроса;

3. Дата ответа;

4. Данные о пользователе:

- Имя;

- Населенный пункт;

5. Формулировка запроса потребителем:

- Виды формулировок запроса: краткая и полная;

6. Цель запроса;

7. Отрасль знания;

8. Ключевые слова;

9. Рубрики каталога, тематического рубрикатора;

10. Содержательная часть справки;

11. Оценка ответа и комментарии пользователя для библиографа;

12. Возможность распечатать;

13. Постоянная ссылка на запрос.

Перечисленные компоненты сопровождают справку в большем числе ВСС. Это позволяет прослеживать в архивах динамику спроса на лингвистическую информацию с учетом региона проживания пользователей, целей запроса (кроме ВСС, работающих в режиме форумов).

Рассмотрим принципиальную позицию: виртуальная выполненная справка открыта любому пользователю любой страны. Следовательно, ее качество, в том числе и оформление, это залог уважения и постоянных посетителей сайта библиотеки. При этом выполненная справка является «собственным» информационным продуктом, предоставляемым любому пользователю на безвозмездной основе.

В справке указывается не только имя исполнителя-библиографа, но и имя библиотеки,

ответственной за выполнение запросов. Поэтому справка является разновидностью деловой электронной корреспонденции, т.е. официальным документом и подлежит определенным установленным правилам оформления, что на практике не получило распространения. По факту у каждой библиотеки свое представление об оформлении справок и о деловом, и, подчас, даже о бытовом этикете.

Каждый из архивов выполненных справок снабжен разными поисковыми сервисами. В целом выявлены следующие варианты поисковых инструментов: по ключевым словам, номеру запроса, тексту запроса, тексту ответа, наименованию города, дате, тематическому рубрикатору.

Более половины архивов ВСС требуют для поиска нужной информации сплошного просмотра массива справок. При больших массивах это трудозатратный процесс. Например, при обращении к архиву ВСС Централизованной библиотечной системы города Ростов-на-Дону следовало бы просмотреть 3330 выполненных справок. В Вологодской областной универсальной научной библиотеке (1466 спра-

вок) существуют скользящие рубрики в окне, но поиск по ним не осуществляется. Проблема поиска ощущается очень остро для пользователя и в других архивах ВСС.

Во многих архивах для поиска информации предлагается набор разных типов поиска. Наиболее распространенное сочетание типов - по ключевым словам и номеру запроса. Самый полный набор типов поиска представляет Архангельская областная научная библиотека: по ключевым словам и номеру запроса, по тексту вопроса/ответа, по городу и по тематическому рубрикатору.

Конечно, по мере увеличения своих архивов библиотеки будут расширять поисковые сервисы, но в данный момент исследование архивов потребовало работы в течение двух месяцев со значительной частью их визуального просмотра.

Безусловно, что для ряда библиотек характерен достаточно определенный, нередко заданный, тематических профиль принимаемых к выполнению запросов пользователей. Например, для Национальной библиотеки Республики Хакасия -запросы краеведческой тематики, Забайкальской краеведческой универсальной научной библиотеки с запросы, связанные с городом Чита и отдельными населенными пунктами, их жителями. Самарская областная научная библиотека выполняет запросы, связанные с деятелями оперы и балета, гастролями различных театров в Куйбышеве, Куйбышевском театре оперы и балета и т.д.

Универсальные по тематике архивы выполненных справок часто сопровождаются проблемно-тематическим рубрикатором с разными названиями: тематический каталог запросов, каталог выполненных запросов, тематический рубрикатор, рубрикатор справки; либо без названия в виде скользящей строки в окне. Некоторые из библиотек в ВСС представляют статистические данные о количественно-тематическом распределении выполненных справок, так например, Архангельская областная научная библиотека, Государственная публичная историческая библиотека России, Калининградская областная научная библиотека, Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека, Новосибирская государственная областная научная библиотека, Центральная городская библиотека им. Н. В. Гоголя.

Исследовалось наличие рубрик, прямо связанных с использованием лексикографических ресурсов при выполнении запросов. В соответствии с библиотечными классификациями рубрикаторы Архангельской областной научной библиотеки и Новосибирской государственной областной научной библиотеки имеют рубрики: «Языкознание», «Языкознание и иностранные языки», «Языкознание и фольклор», «Филологические науки. Языкознание. Литературоведение». Отметим, что фольклор является литературным жанром и относится к рубрике «Литература. Литературоведение». Только в рубрикаторе Сахалинской областной универсальной научной библиотеки присутствует рубрика «Литература универсального содержания. Справочные издания».

Безусловно, тематический рубрикатор визуально более удобен для пользователя, т.к. одновременно зрительно охватывается вся страница и все рубрики, что убыстряет, упрощает и расширяет варианты поиска. Рубрикаторы выполненных справок наглядно отражают специфику отдельно взятой библиотеки, ее отношение к СБО пользователей.

Образцом следует считать Каталог выполненных запросов Российской национальной библиотеки, который представляет собой «дерево». Например, рубрика верхнего уровня «Языкознание» в свою очередь делится на 4 большие рубрики: «Отдельные темы в языкознании»; «Общее языкознание» (27 подрубрик); «Европейские языки» (4); «Восточные языки» (2). Выделена подрубрика «Словари», содержащая 50 выполненных справок.

Основная часть тематических рубрикаторов значительно рознятся друг от друга по наименованию и наполнению родственных рубрик. Например:

- «Библиотечное дело. Архивы» (Сахалинская областная универсальная научная библиотека);

- «Библиотечное дело. Музееведение. Архивы» (Калининградская областная научная библиотека);

- «Библиотековедение. Библиография» (Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека);

- «Библиотеки. Архивы» (Центральная городская библиотека им. Н. В. Гоголя города Новокузнецк);

- «Культура. Наука. Педагогические науки. Библиотечное дело» (Государственная публичная историческая библиотека России).

В каталогах запросов ВСС Мурманской государственной областной универсальной научной библиотеки и Российской национальной библиотеки в рубрикаторе нашли отражение уточняющая справка (рубрика «Библиографическое уточнение») и адресная справка (рубрика «Шифры РНБ»). В Каталоге выполненных запросов Государственной публичной исторической библиотеки России присутствуют следующие рубрики: «Справки о наличии в фондах ГПИБ конкретных изданий», «Справки о наличии конкретных изданий в фондах библиотек РФ», «Уточняющие справки по изданиям из фондов ГПИБ», «Уточняющие справки по каталогам библиотек РФ».

Архивы выполненных справок корпоративных справочных служб имеют тематические рубрикаторы (Виртуальная справка Корпоративной библиотечной сети Ямало-Ненецкого автономного округа (ЯНАО), Служба виртуальной справки Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга); облако тегов (Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области). В архиве Омской виртуальной справки, насчитывающей 628 выполненных правок, работает только сплошной просмотр, причем открываются только страницы под номерами 1-11 и 53-63. В архиве Службы виртуальной справки Корпоративной сети общедоступных

библиотек Санкт-Петербурга поиск может быть полнотекстовым, по номеру заявки, по рубрике. Предполагается упорядочивание материала по релевантности, дате добавления.

Архивы выполненных справок международных справочных служб - Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек (КО-РУНБ) и Виртуальная справочная служба публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» имеют подробные тематические рубрикаторы. В тематическом рубрикаторе «1-й Виртуальной справки» выделена рубрика «Словари. Справочники. Энциклопедии».

Таким образом, выявлено достаточно активное развитие виртуальных справочных служб в библиотеках:

- за последнее десятилетие виртуальное справочно-библиографическое обслуживание стали обеспечивать 22,5 % библиотек разных типов (207 библиотек из 917 просмотренных сайтов библиотек);

- из них 50 % служб виртуальной справки имеют архивы выполненных справок (выявлено 95 архивов);

- весьма активное использование лексикографических ресурсов для выполнения запросов фиксируется в 39 архивах выполненных справок.

Среди пользователей служб виртуальной справки не только физические лица разного возраста и образования, но и юридические лица: рекламные компании, издательства, редакции газет и др.

Действующая служба виртуальной справки сегодня - это фактор успеха для обретения новых пользователей библиотеки.