Исследование коммуникативных стереотипов студентов в сфере сервиса

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013

Непша О.В.

ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ СТЕРЕОТИПОВ СТУДЕНТОВ В СФЕРЕ СЕРВИСА

Феномен и понятие «стереотип» привлекает большое внимание как зарубежных, так и отечественных ученых в области психологии, социологии, лингвистики и т.п. В исследовании стереотипов психической активности личности в психологии имеют место два принципиально различных подхода: позитивистская и гуманистическая парадигмы развития личности.

В рамках позитивистской парадигмы стереотипы психической активности личности исследовались в контексте методологического подхода к пониманию сферы бессознательного. Позитивистская парадигма рассматривает стереотипные шаблоны психической активности как устойчивые способы адаптации к условиям окружающей среды или к требованиям целенаправленной деятельности. Однако необходимо отметить, что в центре внимания данного подхода находятся лишь процессуальные характеристики психической активности личности (прежде всего деятельности).

Понятие стереотипов, использованное в подходах социальной психологии, кодифицировало под ними часто используемые разными группами людей формы психической активности. Принципиально иная трактовка стереотипов психической активности дана с позиций теории сетевого развития личности, где под стереотипами понимается форма психической активности, детерминированная сферой бессознательного и актуализируемая в процессе решения конкретных типичных проблем. Психическая активность при этом рассматривается с одной стороны, как адаптационная, целенаправленная деятельность, с другой - как спонтанное, интуитивное, надситуативное, неадаптационное поведение (Г. А. Берулава, М. М. Берулава, 2012).

В рамках данной теории подчеркивается, что в психической активности человека много места занимают не только рациональные и продуманные виды деятельности, но и бессознательные автоматизированные паттерны поведения. Бессознательные формы поведения, проявляющиеся в стандартных стереотипных ситуациях, с позиций данной теории выступают как поведенческие стереотипы в широком смысле данного понятия и включают в себя поведенческие (в узком смысле), коммуникативные, когнитивные, эмоциональные и двигательные стереотипы. При этом стереотипы могут носить как продуктивный, так и иррациональный характер, мешающий эффективной самореализации личности.

Поведенческие стереотипы проявляются, когда человек совершает действия и поступки бессознательно, не задумываясь о том, что он делает. Поведенческие стереотипы формируются на основе когнитивных стереотипов и проявляются при решении различных практических ситуациях жизнедеятельности человека.

Когнитивные стереотипы - устойчивые когнитивные алгоритмы, опирающиеся, прежде всего, на неявные знания, в которых присутствует стратегия решения проблемы. Когнитивные стереотипы формируются по отношению к типичным ситуациям жизнедеятельности человека и потом бессознательно активизируются в стандартных ситуациях. Индивидуальные когнитивные стереотипы содержат представления о действиях в конкретных ситуациях. Такие стереотипы формируются до сформированности реального опыта поведения.

23

ISNN 1029-3388

Коммуникативные стереотипы презентуются как коммуникативные клише, бессознательно используемые человеком в стандартных коммуникационных ситуациях.

Человек выражает свои эмоции привычным способом в трафаретно устойчивых ситуациях с помощью эмоциональных стереотипов.

Приоритетными по отношению к формированию поведенческих, коммуникативных и эмоциональных стереотипов, являются когнитивные стереотипы.

Таким образом, стереотипы играют колоссальную роль в жизнедеятельности человека, в формировании его профессиональной, социальной и личностной успешности.

Современная система образования, традиционно ориентированная на развитие сферы рационального сознания, оставляет без должного внимания сферу бессознательного. В то же время сфера поведения, детерминированная областью бессознательного, занимает не менее важное место в жизнедеятельности человека. Именно сфера поведения продуцирует всевозможные стереотипы общения, эмоционального реагирования, двигательной активности. Известно, что стереотипное поведение в одних случаях наиболее целесообразно, а в других - просто необходимо.

Однако, при разработке содержания и технологий обучения сформированные у обучаемых паттерны поведения никак не диагностируются, не анализируются и не учитываются. Соответственно, существует необходимость в исследовании имеющихся у учащихся стереотипных паттернов поведения и в разработке технологий обучения, направленных на формирование продуктивных профессиональных и социальных стереотипов психической активности в поведенческой, когнитивной, коммуникативной, эмоциональной сферах с их последующей коррекцией.

Соответственно, процесс обучения в вузе должен быть направлен как на развитие когнитивной сферы, так и на формирование у студентов поведенческих стереотипов социально одобряемого поведения. Социальная, профессиональная компетентность студентов должна формироваться как через использование вербально-теоретических технологий, так и через имитацию повторяющихся внешних образцов поведения и интери-оризацию их во внутренний план посредством присвоения образцов психической активности (Г. А. Берулава, М. М. Берулава, 2012).

Таким образом, стереотипными проявлениями психической активности личности являются поведенческие паттерны, которые устойчиво актуализируются в процессе решения типичных практических проблем.

Поведенческие стереотипы намного устойчивее, чем рациональные формы деятельности, однако именно этот вопрос сегодня остается вне сферы внимания системы образования (Г. А. Берулава, М. Н. Берулава, 2012).

Экспериментальное исследование коммуникативных стереотипов психической активности в сфере сервиса было проведено нами на выборке молодых людей студенческого возраста. Экспертами были выявлены типичные проблемные ситуации в сфере сервиса. После выявления этих ситуаций был составлен опросник, в котором респондентам предлагалось написать, как правило, что они говорят в этих (подобных) ситуациях.

В таблице 1 занесены в порядке убывания доминирующие коммуникативные стереотипы студентов в области сформированных актов поведения, касающихся сферы сервиса.

24

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013

Таблица 1. Сформированность коммуникативных стереотипов психической активности у студентов в сфере сервиса

Ситуации Коммуникативные стереотипы

1. В общественном транспорте вас откровенно, пристально рассматривает незнакомый человек. 1 - 10. Промолчу. 11- 12. У тебя какие-то проблемы? 12- 14. Вас что-то и интересует? 15-16. Что-то случилось? 17-19. Мы знакомы? 20-21. Извините, почему вы так пристально на меня смотрите? 22-24. Извините, что-то не так? 25. Извините, но не могли бы Вы не смотреть в мою сторону? 26-27. Извините, Вам что-то надо? 28. Я вам кого-то напоминаю? 29. У меня что-то не то с лицом? 30. Что, интересно? 31. Не смотрите так на меня. 32. Не балуйся! 33. Чё зыришь, глаза пузыришь? 34-35. Что надо! 36. Смотрите в окно!

2. Зайдя в магазин, вы первым поздоровались с продавцом. В ответ - молчание. 1-22. Промолчу. 23. «Здравствуйте!» Буду здороваться до тех пор, пока не ответит. 24. Еще раз: «Добрый день. Не очень-то вы вежливы». 25. Почему вы со мной не здороваетесь? 26-27. Здороваться должны первыми вы - продавцы, а не наоборот! 28. Вам трудно здравия пожелать? 29. По крайней мере, могли бы ответить! 30-36. Здравствуйте! (громче).

3. Прилавок магазина. Продавец: «Эй, девушка (молодой человек)! Не трогайте пальцами персики! Выбирать нельзя! Я сама отвешу!» 1-6. Промолчу. 7-9. Это мое право, я могу позволить выбрать себе товар. 10. Извините, я не знала. 11. У меня нежные пальцы, ничего страшного с вашими персиками не случится. 12. В чем тогда проблема? Берите пакет и идите сюда. Мне что учить вас, что делать? 13. Мне лучше самой сделать это. 14. Хорошо. Трогать не буду. (Уйду) 15. Я их трогаю, чтобы посмотреть: подходят они мне или нет. 16. У меня чистые руки. 17. Почему? Меня не устраивает так! 18. Извините, или я сама выберу или ничего не куплю. 19. Я хочу сама выбрать, ну так как нельзя - пойду дальше. 20. Спасибо. Уже не надо. 21. Тогда зачем вы их выложили на прилавок? 22. Да хорошо! Зачем же так орать! 23. Что, жалко что ли? 24. Вы меня не знаете и обращаетесь «эй». Это очень не красиво, вы должны извиниться. 25. Я сам сейчас тебе отвешу! 26. Не беспокойтесь! 27. Извините, тогда я пойду в другой магазин. 28. А вдруг Вы гнилой дадите?! 29. Ну, отвесьте. 30. Хорошо. 31. Тогда показывайте мне каждый персик, который Вы кладете в пакет. 32. Тогда я просто покажу, какие мне нужны. 33-36. Уйду молча.

25

ISNN 1029-3388

4. В магазине Вы обращаете внимание продавца, что предлагаемый им товар не надлежащего качества. Продавец (возмущено): «Такое может сказать только идиот!». 1. Дайте жалобную книгу! Позовите администратора! 2. Вы не имеете права так отвечать! Нельзя продавать испорченные продукты! 3. Ты из своего магазина вообще выходишь? Ты бы посмотрел, что сейчас продают и как это выглядит! У тебя же - хлам! 4. Знаете, по себе людей не судят, а вот ваше поведение говорит о вашей некомпетентности как продавца. 5. Идиот тут не причем, так как это правда! 6. Извините. 7. Разговаривайте нормально! И вообще, позовите администратора! 8-10. Сам идиот! 11. Верни деньги за товар! Сам идиот! 12-13. Следите за языком! Что вы вообще меня оскорбляете? 14. Следите за своей речью! 15. Такое может продавать только идиот! 16. Я не хочу покупать такой товар. 17. Очень «приятно». Позовите начальство. 18. Докажите мне, что товар надлежащего качества! 19. Поздравляю! Значит, вы он и есть! 20-22. Что Вы себе позволяете? (Вы себе много позволяете!) 23. Выйдем, поговорим? 24 - 29. Промолчу 30. Повтори, глядя мне в глаза! 31. Запасная челюсть есть? 32. Посмотрите на дату производства. 33. Вы некультурный человек! 34. А Вы сами это едите? Здоровья хватает? 35. Это последний день вашей работы в этом магазине. 36. Позовите администратора!

5. В обеденный перерыв Вы пришли с коллегами по работе в кафе. Сделали заказ. При расчете официант не спросил, как считать - вместе или раздельно - и принес общий чек. Узнав, что необходимо было рассчитать каждого клиента отдельно, не захотел исправить свою оплошность: «Нечего тут обсуждать. Пусть заплатит кто-то один, а остальные отдадут ему деньги. Я не вижу в этом никакой проблемы». 1-9. Позовите администратора! 10-12. Переделайте чек, мы подождем. 13-15. Хорошо. Проблемы нет. 16-17. Рассчитайте меня отдельно. 18-22. Промолчу. 23-24. Мы не уйдем отсюда, пока вы не сделаете перерасчет. 25. Ваше мнение никто не спрашивает. Позовите администратора. 26. Это была ваша ошибка. Ваша работа спрашивать и уточнять, как считать - вместе или раздельно. 27. Будьте добры, переделайте чек (настаивать не буду). 28. А я вижу! Прошу, обслужите, как подобает! 29. Ладно. 30. Я тоже не вижу проблем, например в том, чтобы вы здесь не работали. 31. А мы видим. И будем сидеть до тех пор, пока не придет администратор. 32. Надо было заранее поинтересоваться, как нас рассчитывать. Что ты нас в тупик ставишь? Если осознал свою ошибку - расплатись сам. 33. Позвольте нам самим решать, как рассчитываться. 34-36. Дайте жалобную книгу.

6. В гостинице Вы заказали завтрак к себе в номер. Официант через 40 минут принес в номер остывший завтрак. 1-8. Принесите горячий завтрак. 9. Подогрейте завтрак. 10-11. Позовите администратора. 12-14. Почему так задержали завтрак? 15-16. Я не буду это есть. Заказ оплачивать тоже не буду. 17 18. А почему остывший? Так дело не пойдет: Разогрейте. 19-20. Промолчу. 21. В следующий раз не заставляйте меня ждать! 22. Что за обслуживание? Ешьте теперь это сами! 23. Можете поменять мне завтрак? Этот уже остыл. 24. Спасибо, я уже сыт! 25. Принесите другой завтрак и в горячем виде!

26

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013

26. Почему вы так долго шли? Идите и принесите горячий завтрак! 27. Я заказывала завтрак 40 минут назад. Что за неорганизованность? Ешьте его сами! 28. Заберите завтрак - он холодный. Меня это не устраивает! 29. Я не заказывал холодный завтрак. Уберите. 30. А почему завтрак холодный? Я же вроде заказывал горячий?! 31. Отнесите обратно. 32. Что-то Вы задержались. 33. Поменяйте. 34. Ты что обалдел? Подогревай! 35. Теперь ешьте это сами. А мне принесите горячий! 36. Иди грей! И побыстрее.

7. В супермаркете полный бардак в ценах и ценниках. Берете товар - ценник один, на кассе пробивают совершенно другую сумму. Администратор объясняет это тем, что не успевают менять ценники. I- 6. Ничего страшного. 7. С кем не бывает! 8-10. Это не мои проблемы! II- 12. Это ваша проблема. Меня это не волнует. 13-14. Какая безответственность! 15-16. Промолчу. 17. Я имею право заплатить ту сумму, которая указана на ценнике! Не важно, успеваете вы или нет менять ценники. 18. Ну, молодцы, что не успеваете. Книга жалоб есть? Или тоже не успели завести? 19. Увеличьте персонал! 20. Я вас понимаю, но продукты куплю в другом месте. 21. Это не моя проблема. Это ваша работа и я вижу - вы с ней плохо справляетесь. 22. Это ваша работа. Вы должны справляться с ней вовремя, а не задерживать тем самым покупателя. 23. Так вы растеряете всех клиентов! 24. Скажите цены на те продукты, которые я хочу купить. 25. Извините, но как я узнаю, сколько стоит товар? 26. Ваша проблема! Вот так вы и обманываете людей! 27-28. У вас - бардак! 29. Предоставьте документ, что сумма, которую мне назвали на кассе, верная. 30-31. Сочувствую. 32. Хорошо, тогда я не успею заплатить. 33. Я ориентировалась на другие цены. Пересчитайте. 34. А я просто забыл деньги. 35-36. Ладно. Но постарайтесь решить эту проблему.

8. Вы пришли в кафе, а обслуживающий персонал очень долго не несет заказ. I- 10. Официант, где мой заказ? II- 15. Долго еще ждать? 16. Вы не забыли про меня? 17-20. А где наш заказ? Почему его так долго нет? 21 - 25. Промолчу (уйду). 26-27. Позовите администратора! 28. Извините, а нам долго еще ждать? 29. Извините, что там с моим заказом? 30. Напишу на листочке заказ и протяну со словами: «Возьмите на память». 31. Больше не забывайте вовремя принести заказ. 32. Что за дела? Сколько можно ждать? 33. Вы о нас не забыли? 34. Сколько можно ждать? 35-36. Дайте жалобную книгу.

27

ISNN 1029-3388

9. В ресторане поданное Вам блюдо показалось невкусным. На вопрос: позовите администратора, Вам ответили, что он сегодня не работает. 1-6. Дайте жалобную книгу! 7-8. Принесите жалобную книгу. 9. Вызывайте администратора или я не оплачу заказ! 10. У вас не ресторан, а забегаловка, поэтому у вас нет постоянных посетителей! Фу на вас! 11. Тогда я приду в следующий раз, когда администратор вышдет на работу! 12. Так и бы1ть, пойду домой! Платить не буду 13-15. Что за обслуживание?! Уволить бы таких работников! 16. Понятно все с вами. До свидания! 17-19. В таком случае я сегодня не оплачиваю! 20. Ну, нормально?!! 21. Фу, какой ужасный ресторан! Больше не приду сюда! 22. Что значит, не работает? Зовите менеджера или поменяйте мне блюдо. 23. Я сегодня тоже зарплату не получила. Поэтому платить не буду. 24-28. Позовите директора. 29. Хорошо. 30. В вашем ресторане безразличное отношение к еде и к людям. Оплачивать не буду 31. Что за бардак у вас?! 32. Спасибо! Я в другой раз зайду. 33. Спасибо! О Вашем ресторане многие узнают! 34. Я дико не доволен вашими действиями! 35. Принесите жалобную книгу! 36. Промолчу.

10. В ресторане официант убрал с вашего стола тарелку с недоеденной Вами порцией. 1-2. Мы еще не поели! 3. Куда вы уносите еду? Мы еще не поели. 4-5. Верните, пожалуйста, тарелки, которые вы убрали. 6-7. Верните обратно. 8-9. Принесите новые. 10. Зачем Вы унесли тарелки? 11. Ты1 что не видишь, у меня голодный вид? 12. Мы вас просили об этом? Что-то я не пойму в чем дело? 13. Погодите, отдайте мне мой заказ! 14. Вы не видите - еду даже не тронули?! 15. Эй, официант, мы еще не приступили! 16. Что вы делаете? Вообще-то мы пока не ели, но собираемся. 17. Вы в своем уме? 18. Молодой человек, Вас что не обучили работе? 19-20. Почему унесли тарелки без моего согласия? 21. Может вам еще поесть заказать, раз вы мою еду забрали? 22. Официант, не уносите, пожалуйста. 23. О-у, о-у, тормози! 24. О-у, о-у, ты далеко разогнался? 25. Подождите. 26. Вы что с ума сошли? 27. Эй ты, слышь, иди сюда пока ноги есть! 28. Нет, нет! Не убирайте! 29. Поставьте, пожалуйста, обратно, я не доел. 30. Молодой человек, Вы голодны? 31. Извините, по какой причине Вы забрали мой заказ? 32-36. Промолчу.

11. В кафе в Ваш счет включили дополнительные деньги. 1-7. Пересчитайте. Вы посчитали неправильно. 8-9. Промолчу. 10-13. (к официанту) Разъясните, откуда взялась лишняя сумма? 14-17. Я не буду это оплачивать. 18-22. Откуда эта сумма? Я этого не заказывал. 23. Что это? Тут ошибка. 24. Это за что? У вас и так достаточно высокие цены. 25. А что это за дополнительная сумма? Что-то я не поняла прикола!? 26. За что вы взяли мои деньги? Объясните!

28

Научно-практический журнал «Гуманизация образования» №2/2013

27. Рассчитайте меня, а не обсчитывайте! 28. А почему здесь еще какой-то заказ? Мы не заказывали этого. Идите и посчитайте заново. 29. Что за безобразие! Немедленно пересчитайте! 30. Вы что здесь людей обсчитываете? 31. За что и почему я должна платить? 32. Это что за приколы? 33. Вы ошиблись. 34. Эй ты, слышь, иди сюда пока глаза не выпали! 35. Извините. Мы этого не заказывали. 36. Извините. Давайте разберемся.

12. Вы решили приобрести себе плеер. Продавец-консультант в магазине абсолютно не обратил на Вас никакого внимания. На ваше обращение, что-либо посоветовать в ответ услышали: «ВС" ПЕРЕД ВАМИ!!!» 1-3. Вы консультант. Вы обязаны показать мне и рассказать все о понравившемся товаре - это ваша работа! 4-5. Ваша работа консультировать покупателя. Так что давайте, выполняйте! 6-7. Ну, ничего. Сам выберу. 8. Или Вы сейчас же обратите на меня внимание и начнете выполнять свои обязанности, или уже директор обратит на вас внимание! 9. Вы шарите в плеерах? Нет? Знаете, я тут на Яндекс - Мар-кете читал, что цена на Сони .... Вы почитайте, пригодится. 10. Вы консультант или кто? Ваша обязанность мне все показать и рассказать. Где у вас книга покупателя? 11. Обслуживайте нормально. 12. Чем эти плееры отличаются? (спрошу я, взяв два плеера по разным ценам). 13. И это все, что вы знаете о своем товаре? 14. Проконсультируйте меня, иначе я пожалуюсь, что вы не выполняете свою работу. 15. Расскажите мне характеристики плееров. 16. Вы очень плохой консультант. До свидания! 17. Что значит «перед вами»? Это ваша работа - консультировать. Если не хотите здесь работать, зачем устраивались? 18. Вот только администратора и жалобной книги не вижу! 19. Да, но у меня есть конкретные вопросы. 20. А то я не заметил. 21. Ты что здесь стоишь как памятник? Хорошему человеку помочь трудно? 22. Ну, а что бы Вы посоветовали? 23. Вы консультант, посоветуйте! 24-25. Позовите другого консультанта! 26. Спасибо, Вы уволены! 27. Девушка, у вашего магазина хорошая репутация? Она испортится! До свидания. 28. Вы давно работаете? Подайте жалобную книгу. 29-36. Промолчу.

Анализ вышеприведенных экспериментальных данных свидетельствует о том, что в достаточно типичных конфликтных ситуациях, возникающих в сфере сервиса, студенты часто используют непродуктивные коммуникативные клише. Так для первой ситуации явно непродуктивными коммуникативными стереотипами являются 10 ответов, для второй - 26, для третьей -18, для четвертой - 21, для пятой - 9, для шестой - 15, для седьмой - 23, для восьмой - 5, для девятой - 18, для десятой - 18, для одиннадцатой - 9, для двенадцатой ситуации - 20 ответов.

Полученные результаты дают информацию практическому психологу о том, какие коммуникативные клише надо корректировать, и о том, что надо заменять их на другие продуктивные коммуникативные клише.

Библиографический список

1. Берулава, Г. А., Берулава, М.Н. Новая методология развития личности в информационном образовательном пространстве /Г. А. Берулава, М. Н. Берулава// Педагогика. - 2012. - № 4, Апрель. - C. 11-20.

2. Берулава, Г. А., Берулава, М.Н. Поведенческие стереотипы с позиций теории сетевого образования. -М.: РИО МНУ, 2012. - 147 с.

29