Формирование умений профессиональной коммуникации: проблемы, задачи

Н. В. Кузьмина

ФОРМИРОВАНИЕ УМЕНИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ:

ПРОБЛЕМЫ, ЗАДАЧИ

Ключевые слова: проблемы обучения письменной деловой коммуникации. problems of training of written business communications.

Работа посвящена решению актуальной педагогической задачи - обучению студентов письменному деловому общению, как важной составляющей профессионализма молодого специалиста.

В центре внимания автора - формирование модели обучения студентов нефилологических специальностей деловому письменному общению с лексическими, грамматическими, синтаксическими компонентами.

This paper is devoted to solving pressing educational challenges - students written business communication, as an important part of the professionalism of the young student.

The focus of the author - the model formation of teaching of students of non-philological majors to business written communication skills with lexical, grammatical and syntactical components.

Умение грамотно пользоваться письменной деловой речью, безусловно, является ключом к успеху в любой сфере бизнеса. Те изменения, которые произошли в общественной и экономической жизни в последние десятилетия прошлого века в нашей стране, в значительной степени изменили не только форму, но и содержание делового общения. Плохо составленные деловые документы могут привести к серьезным конфликтам в бизнесе. В подобной ситуации профессиональный уровень владения навыками письменной коммуникации может оказаться решающим. Поэтому обучение деловому русскому языку

- необходимость, вызванная изменениями в жизни общества. Возникла потребность в создании новых типов деловой корреспонденции, установления речевых моделей, уместных в новых ситуациях общения. Также увеличилось и количество самих ситуаций для составления и отправления деловых писем, разного рода документов, изменилось их жанровое своеобразие. Всё это требует профессионального владения спецификой деловой речи, компетенции и высокого уровня грамотности.

Современный русский язык, на наш взгляд, эти новые тенденции отражает не в достаточной степени, так как основывается на старых подходах как к речевым ситуациям, так и к языковому материалу. Появляется сложность в ориентации учебного языкового материала для обучения как устной, так и письменной речи, и особенно в обучении деловому общению студентов неязыковых вузов.

По мнению М.В. Колтуновой, умение успешно вести переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения [1]. Деловые контакты, соглашения, договоры и т. д. вызывают необходимость документально закреплять административно-правовые отношения юридических и частных лиц.

Мы считаем, что обучение будущих специалистов должно быть нацелено на формирование личности с учетом коммуникативных способностей студентов, умения нестандартно мыслить в условиях социально-экономических изменений. Письменная деловая коммуникация при этом приобретает особое значение в подготовке будущих специалистов неязыковых вузов.

Между тем, опыт педагогической работы, аудиторская проверка персонала предприятий, результаты анкетирования, анализ составления письменной деловой документации студентами неязыковых вузов свидетельствуют о низком уровне владения ими письменной деловой коммуникацией. Специалисты на производстве и большинство студентов неязыковых вузов постоянно сталкиваются с необходимостью написания деловых писем и документов различного жанра. Основными проблемами, с которыми при этом они сталкиваются, являются: слабое знание формата делового письма, отсутствие лексикограмматических навыков, недостаточное владение коммуникативными навыками (неполное раскрытие темы письма, неумение аргументировать свои мысли, обеспечивать внутритекстовую связность, оформлять деловое письмо структурно и логически правильно, редактировать деловое письмо, несоблюдение официально-делового стиля письма), а также нарушения стилистики деловых писем: перегруженность текста, использование «неформальных» оборотов и т. д.

При проведении аудиторской проверки некоторых предприятий («Татарстанстат», инвестиционная компания «Элемте», «Казанский фондовый Интернет-центр», ЗАО КБ «Ситибанк») мы выяснили, что наибольшую трудность представляют, по результатам опроса сотрудников, написание деловых писем, оформление официальных документов, телефонные разговоры, соблюдение этикетных норм и правил вежливости. Среди сотрудников данных предприятий мы провели исследование в форме тестов. Ошибки, допущенные при этом, можно разделить на:

стаж от 3х до 10 лет от 10-и и более

- знание профессиональной лексики;

25 - 30% 50 - 86%

- знание этикетных формул;

20 - 30% 65 - 90%

- композиционное оформление писем;

35 - 40% 70 - 90%

- нарушение грамматических, лексических, стилистических особенностей делового письма;

20 - 35% 50 - 75%

Много ошибок было допущено в заданиях на знание правил орфографии и орфоэпии. По словам сотрудников предприятий, придя на работу с низким уровнем знаний устной и письменной деловой коммуникации, умения и навыки профессионализма (в разной степени) приобретаются лишь с годами.

Таким образом, по итогам тестирования сотрудников на профессиональную коммуникативную компетентность мы можем отметить: 1) недостаточный уровень развития лингвистической компетенции (учитывая недостаточное знание профессиональной лексики и языка делового общения; 2) недостаточный уровень письменной деловой компетенции; 3) низкий уровень социокультурных знаний и недостаточное владение спецификой делового письма.

Экспериментальное обучение письменной деловой коммуникации студентов неязыковых вузов экономических специальностей, а также специальностей в области сервиса и туризма 2-го и 3-го курса было проведено в «НОУ ВПО Академии Управления «ТИСБИ». При разработке программы курса «Речевая коммуникация» мы опирались на психолингвистические, стилистические и жанровые особенности делового письма, на положения когнитивно-коммуникативного метода обучения письменной речи, и на модульнорейтинговый подход.

Обучение проходило в форме лекционных (26ч.) и практических (14ч.) занятий.

К моменту обучения речевой коммуникации только студенты 3-го курса имели опыт профессиональной деятельности (производственная практика).

На первом тестировании студентам предлагалось ответить на вопросы, относящиеся к речевой коммуникации, и наиболее сложными оказались следующие пункты:

- написание деловых писем и их композиционное оформление;

- сложности, связанные с формулировкой мыслей, неумение логично и связно составить текст письма;

- отсутствие знаний специальной лексики;

- составление деловых документов (заявление, автобиография, объяснительная записка, резюме и др.).

- телефонные разговоры, переговоры, собеседование.

Исходя из этого, мы можем сделать вывод, что основными проблемами для студентов являются: 1) слабый уровень развития лингвистической компетенции; 2) недостаточное знание профессиональной лексики и языка делового общения; 3) слабый уровень дискурсивной компетенции 4) нехватка социокультурных знаний; 5) слабое представление о понятиях «коммуникация», «деловая коммуникация», «письменная коммуникация».

Анализ программных документов, учебных пособий для неязыковых вузов, а также компьютерных программ по письменной деловой коммуникации свидетельствуют о том, что основными причинами слабой подготовки студентов в области письменной речи являются: отсутствие должной преемственности при отборе содержания обучения письменной речи в школе и в вузе; неполное соответствие учебных программ вуза по обучению письменной речи современным требованиям. Анализ учебных пособий показал, что в вузовской практике преподавания письменные упражнения по отработке лексикограмматических навыков доминируют над письменными упражнениями по развитию умений письменной речи. Основное внимание уделяется обучению письму с использованием письменных упражнений как средству обучения, а не как цели обучения коммуникации.

Речевое взаимодействие специалистов в профессиональной деятельности является предметом пристального внимания учёных, так как характер деловых контактов оказывает особое влияние на эффективность профессиональной деятельности.

Обучение деловому общению главным образом связывается с понятием об официально-деловом стиле, а официально-деловой стиль - это не что иное, как совокупность законов, постановлений, соглашений, деловых писем и т. д. то есть совокупность жанров деловой речи, воплощающая характерные черты языка текстов официально-делового общения. (М.Н. Кожина, Д.Э. Розенталь и др.).

Письменной деловой коммуникацией мы считаем специфическую форму делового общения, направленную на передачу информации между коммуникантами в форме письменных деловых текстов с целью организации успешной совместной деятельности партнёров. Общение на представительском уровне, как правило, ориентировано на социальностатусные характеристики адресата. Примерами представительского общения являются контракт, договор, постановление, приказы.

В процессе письменной деловой коммуникации происходит обмен информацией, представляющий интерес для партнёров (когнитивное общение), или побуждение партнера к совершению некоторого действия (мотивационное общение). Наиболее распространенным является общение, носящее когнитивно-мотивационный характер. Студентам необходимо знать основные характеристики письменного делового общения, которыми являются его регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям; строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа, то есть необходимости вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ро-

лью; повышенная ответственность участников делового общения за его результат. «Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках» [2].

Основным видом письменной коммуникации являются деловые письма, электронное деловое письмо, телекс, телеграмма, пояснительная записка, приказ, протокол, контракт, договор, меморандум, инструкции и т. д. Не менее актуальным является и способ передачи информации в письменных сообщениях. Основным средством передачи информации, как мы знаем, является слово. Но как выбрать правильный канал для передачи информации в современной практике бизнес-коммуникаций? Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, а также средств и каналов передачи сообщения.

Наиболее важными в обучении письменной деловой коммуникации студентов неязыковых вузов являются специфические особенности различных уровней языка, характерных для официально-делового стиля.

Лексический уровень языка деловых документов отличается высокой степенью терминированности: юридические, экономические, технические термины. Номенклатурная и процедурная лексика составляют опорную, стилеобразующую лексику языка документов.

Грамматический уровень письменной деловой коммуникации обусловлен требованием максимальной точности и лаконичности описания типовых ситуаций делового общения, а также традицией употребления тех или иных словоформ, оборотов речи, закреплённых как эталонный за каждой композиционной частью текста.

Синтаксис языка деловой письменной речи основывается на простых предложениях. Особенностью их функционирования в языке деловых бумаг является то, что они в документах часто передают информацию, которая по объёму равна информации, передаваемой с помощью сложного предложения. В этом особая роль принадлежит словосочетаниям: в случае задержки оплаты...; для принятия решения... и т. д. Предлоги, вводные слова, особый порядок слов в предложении, четкая логика развития темы - всё это составляет синтаксическую особенность письменной речи.

При овладении деловой письменной речью студенты неязыковых вузов сталкиваются с различными трудностями. В связи с этим особую важность приобретает методика обучения.

В настоящее время в образовательной практике применяется несколько основных моделей образования, различающихся по своим качественным характеристикам. Все модели имеют свою область применения, свои преимущества и недостатки.

На наш взгляд, модель обучения письменной деловой коммуникации призвана включать рациональную систему средств, нацеленную на поэтапное построение обучения письменному деловому дискурсу. При этом особый акцент должен быть сделан на разработку системы заданий и упражнений с учетом как традиционных, так и инновационных средств обучения.

Литература

1. Колтунова, М. В. Деловое общение: нормы, риторика, этикет: Уч. пособие / М.В. Колтунова. -М.: Логос, 2005. - 312с.

2. Гойхман, О.Я. Речевая коммуникация. Учебник / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина; под ред. О.Я. Гойхмана. - М.: Инфра, 2006. - 272с.

© Н. В. Кузьмина - ст. препод. каф. филологии негосуд. образ. уч-ния высшего проф. образования «Академия Управления «ТИСБИ», Kuzmina_nv@mail.ru