Некоторые аспекты управления знаниями в корпорации: распространение и защита

НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В КОРПОРАЦИИ: РАСПРОСТРАНЕНИЕ И ЗАЩИТА

Аннотация. В статье рассматривается вопрос о балансе между стремлением к защите знаний и необходимости его распространения в корпорации. Защита корпоративных знаний является одним из наиболее важных вопросов в условиях современного рынка. Анализируются современные практики дифференциации доступа, сохранения и передачи явных и неявных знаний.

Ключевые слова: управление знаниями, формализованные знания, неформализованные знания, политики конфиденциальности, менторство.

KNOWLEDGE MANAGEMENT IN CORPORATIONS: KNOWLEDGE SHARING AND PROTECTION

Annotation. The article is devoted to research of finding of the optimal balance between knowledge sharing and knowledge protection. Security for knowledge management is critical as organizations have to protect their intellectual assets. Therefore, only authorized individuals must be permitted to execute various operations in an organization. In the article, certain access-control techniques will be investigated, and trust management as well as privacy control for knowledge management will be explored. The article reflects models of differentiation of access levels for the company as well as tacit knowledge sharing practices. Keywords: knowledge management, explicit knowledge, tacit knowledge, confidentiality, policy, mentoring.

Современные корпорации постоянно сталкиваются с угрозой промышленного шпионажа, утечки корпоративной информации и знаний, что побуждает компании прикладывать все большие усилия для защиты данных. В тоже время все более агрессивная конкурентная среда и общий спад мировой экономики создают растущую потребность в инновационных решениях, снижении издержек и совершенствовании производственного процесса, что возможно только при эффективном управлении знаниями корпорации.

Одним из ключевых понятий управления знаниями является распространение знаний: передача из одной части организации в другую, использование уже имеющихся знаний, обеспечение своевременного доступа к ним [2]. Таким образом, менеджмент сталкивается с необходимостью решить, что является наиболее значимым для успешного функционирования компании: отдать приоритет защите данных от внутренних и внешних угроз либо формированию условий для распространения и создания новых знаний. Поиск оптимального баланса является одной из важнейших задач управления для современной корпорации. Современная теория управления, однако, не обладает на сегодняшний день достаточной теоретической базой для однозначного определения такого баланса. Современные исследования в области менеджмента (в особенности управление персоналом), уделяя внимания применению современных информационных технологий, рассматривают в основном аспекты межличностного общения. В то время как информационный менеджмент не уделяет достаточного внимания коммуникациям, быстроте и полноте отображения информации, что затрудняет и существенно замедляет процесс создания и распространения знаний в организации.

Управление знаниями в первую очередь представляет собой создание, сбор, организацию, а также доступ и эффективное использование информационных ресурсов для выполнения задач компании [1]. Информационные ресурсы включают в себя структурированные базы данных, текстовую информацию, такую как документы, описывающие правила и процедуры, и, что наиболее важно, неявные знания и экспертизу. Таким образом, управление знаниями является частью естественной дея-

© Година Е.В., 2015

УДК 347.77 Е.В. Година

Elena Godina

тельности компании, тогда как сам термин «управление знаниями» (англ. knowledge management) относительно новый. Знания не только представляют собой самостоятельную ценность, но и порождают мультипликативный эффект по отношению к другим факторам производства [3]. Следовательно, в современной экономике источником конкурентных преимуществ становится не выгодная рыночная позиция, а сложные для репликации знания. Причем в центре внимания здесь находится не столько создание знаний, сколько их движение и использование в организации.

С 1990-х гг., по мере развития информационных технологий, управление знаниями стало восприниматься во многом как набор технологических решений, особенно в России. Ярким примером может служить Интранет (англ. Intranet) - внутренняя частная сеть организации, ресурс и портал для корпоративных практик, новостей, регламентов и пр.. Почти каждая более менее крупная компания вкладывает средства в создание такого Интранета, при этом лишь малая часть компаний уделяет достаточные ресурсы на постоянное пополнение и обновление портала; еще меньше компаний обучают сотрудников им эффективно пользоваться.

Икуджиро Нонака внес значительный вклад в теоретические основы управления знаниями, закрепив представление о том, что знания возможно разделить на две категории - явные (формализованные, четко закрепленные различным языком) и неявные (неформализованные: опыт, ноу-хау, ощущения, впечатление, мнения - все то, что принадлежит конкретному индивиду и трудно поддается формализации) [6]. Распространение формализованного знания - изученный процесс (во многом благодаря развитиям теорий управления персонала, маркетинга, организационного управления). Существует множество практик и методов, позволяющих в разы повысить его эффективность и скорость. Следовательно, любая компании имеет совокупность формализованных знаний, которые могут с легкостью стать объектом шпионажа и требуют постоянной защиты.

Распространение неформализованного знания - намного более сложная задача. Принадлежащие конкретным индивидам, неформализованные знания требуют определенной среды и условий, чтобы стать явными, т.е. формализоваться (Нонака предложил понятие «спираль знаний», чтобы объяснить процессы взаимодействия обоих типов при создании нового знания) [6]. Перед руководством компании стоит противоречивая задача. С одной стороны, это защита знаний, с другой - распространение знаний. То есть возникает вопрос о нахождении оптимального баланса между защитными механизмами и средствами распространения. Если рассмотреть эту задачу с точки зрения классификации знаний на явные и неявные, то станет очевидно, что требуются различные подходы к каждому типу.

Так для решения первой задачи о накоплении и защите формализованного знания на сегодняшний день существует множество инструментов и практик, успешно внедренных многими западными компаниями. Система управления знаниями в корпорациях включает в себя огромное разнообразие технологий, таких как мультимедийные ресурсы, Интранет, хранилище данных или кейсов с предыдущими проектами/решениями и пр. В зависимости от типа деятельности корпорации для каждой наиболее эффективное сочетание индивидуально. Например, консалтинговая компания нуждается в передаче опыта уже реализованных проектов, создавая, таким образом, интеллектуальный капитал - свое конкурентное преимущество перед другими. Производственная компания - в хранилище данных с типовыми и нестандартными ошибками/задачами на производстве и их решении. Ретейл-компания - в мультимедийных источниках, для обучения сотрудников наиболее эффективным приемам продаж, взаимодействия с клиентами и т.д. Подобного рода знания могут быть аккумулированы на одном ресурсе - Интранет, либо на корпоративном файловом сервере и т.п.

Среди существующего набора решений можно выделить наиболее общий подход, который находит свое применение практически во всех информационных системах. Таким подходом является разграничение прав доступа к информации (англ. role based access control, сокращенно - RBAC), что гарантирует ограничение объема информации, ограничение функций по ее использованию в зависи-

мости от роли сотрудника в организации. Это не только служит средством защиты информации, но благодаря доступности и сортированности данных, повышает скорость обращения с ними, что улучшает эффективность и повышает общий уровень компетенции конкретного сотрудника. Помимо упомянутой модели RBAC существенный вклад в защиту знаний вносят политика конфиденциальности (англ. security policy) и использования (англ. usage control, сокращенно - UCON).

Благодаря огромному интересу и успешности использования модель RBAC была одобрена Национальным Институтом стандартов США в 2004 г. Принцип модели достаточно универсален и также используется в программном обеспечении. Каждому сотруднику присваивается некоторая роль - профиль, который определяет права и уровень доступа. Изменения в таких ролях автоматически распространяются на всех сотрудников с одинаковыми ролями, что существенно упорядочивает и ускоряет защиту данных. Еще одним неоспоримым преимуществом подобной модели является использование контроля разделения обязанностей - создав матрицу ролей можно наглядно отобразить взаимоисключающие функции и таким образом решить задачу внутреннего аудита и контроля (например, администрирование в ERP системах).

Когда речь идет о «неформализованном знании» - то, что может храниться на персональных компьютерах работников или сетевых папках отделов, заметки, комментарии, а иногда и вовсе не зафиксированные на носителях ощущения и впечатления - требуется принципиально иной подход. В настоящий момент уровень развития персональных компьютеров еще не достаточен для гарантии разделения персональной информации от существенной для других пользователей, а также эффективной поисковой машины, которая могла бы искать в документах (ведь необходимая для этого индексация, ключевые слова и прочее вряд ли будут присутствовать во всех файлах). Суть задачи распространения неформализованного знания подробно описана Нонака [6], и сводится она либо к формализации знания, либо к социализации (т.е. неформальному распространению среди индивидов). Наиболее популярными инструментами распространения неявных знаний являются методы storytelling, лучших практик, кружков качества, неформальных мест дискуссии, неформальных информационных ресурсов для накопления идей, а также внутренние чаты, медийные платформы. С точки зрения защиты неявных знаний, задача заключается в гарантии неисчезновения такого знания из компании (например, при уходе сотрудника на пенсию, увольнении, переходе в другой отдел и т.д.). Решение этой задачи во многом лежит в области управления персоналом, но также и в использовании эффективных методов распространения неявного знания, т.е. формализации или социализации, при которой носителями становятся несколько индивидов.

Важно отметить, что одним из ключевых понятий в распространении неформализованного знания является культурный аспект (межличностное общение, социальная иерархия, традиционализм и т.д.), поскольку именно это определяет качество и приемлемые способы взаимодействия между сотрудниками [4]. Одним из эффективных инструментов, учитывающих культурный аспект и использующих его во благо, является менторство. Менторство или, как иначе это называют, наставничество отражает естественный социальный процесс - передачу знаний от более опытного индивида к менее опытному. Менторство - как правило, волонтерская деятельность, не поощряемая материально напрямую; ментор, имея достаточный опыт работы в корпорации и обладая уникальным набором неформализованных знаний, с течением времени передает их часть своему ученику [5]. Также этот процесс носит двусторонний характер: ученик, не обладая еще полным набором информации о компании и практиках, зачастую может предложить «свежие» решения и нестандартные подходы; ментор в таком случае будет связующим звеном между учеником и остальной компанией. Менторство стимулирует обмен опытом, ощущениями, впечатлениями и т.д. - неявными знаниями и в то же время регулирует их распространение - от ментора к ученику, создавая, таким образом, возможность сохранения неявных знаний ментора в корпорации, и прирост знаний свежими идеями от ученика.

Еще одним инструментом можно считать подход «лучших практик» - попытка формализации успешного бизнесс-опыта для его репликации в других отделах компании. Наиболее важным этапом

является не столько формализация (по своей сути часть таких знаний все равно останется не формализованной), сколько выбор ключевого сотрудника, ответственного именно за эту практику. Именно он будет распространять опыт, делясь неявными знаниями с другими сотрудниками. Несмотря на то, что такой подход более сложен в организации, чем менторство, требует значительных организационных усилий и специфической структуры компании (например, матричной); его внедрение оправдано [9]. Аккумуляция неявных знаний здесь строится вокруг конкретного вопроса или области работы компании, что более конкретно и результативно, нежели более обобщенное менторство, и способно принести более ощутимые результаты в кратчайшие сроки - репликация успешной практики будет дополнять эту практику, усовершенствуя ее и распространяя такое знание на большое количество сотрудников.

Икуджиро Нонака описывает японскую концепцию «Ба» (место), которая предполагает какое-либо пространство для общения и дискуссий - это может быть как реальное физическое пространство (например, комнаты «мозгового штурма», малые переговорные залы для всех сотрудников, неформальные пространства в офисе) так и виртуальное (например, корпоративные чаты, платформы телеконференций и т.д.). По мнению Нонака, руководство, сосредоточившись на осуществлении концепции «Ба», создает тем самым идеальную среду для распространения и создания нового знания [7]. Уже упомянутые модели UCON и RBAC могут дополнить виртуальную реализацию «Ба». Современные исследования в психологии и социальном поведении говорят о неограниченной потребности человека в общении. Физическая реализация «Ба» способна удовлетворить эту потребность индивида в коллективе, принося пользу от социализации неявных знания; тогда как виртуальное «Ба» может помочь в сохранении неявных знаний (например, видеозаписи телеконференцсвязи, сохраненные ветки виртуальных дискуссий, писем и пр.).

Вопрос управления знаниями напрямую связан с вопросом их защиты. Для его эффективного решения необходимо выработать различные подходы к явным и неявным знаниям. Для явного знания наиболее актуальным является защита от утечки информации во внешнюю среду, что решается в рамках различных инструментов из области информационных технологий (например, ERP и CRM системы), и в более общем подходе регулируется такими методиками как описанные выше RBAC и UCON. Для неявного знания актуален вопрос защиты от исчезновения, т.е. сохранение такого знания в компании независимо от индивидов (например, увольнение сотрудников, передвижение между филиалами, в рамках разных функций и отделов компании). Наиболее перспективными на сегодняшний день представляются модели менторства, лучших практик, а также создания виртуальных и физических площадок («Ба» по Нонака) для менее формального общения сотрудников.

Библиографический список

1. Абдикеев, H. М. Управление знаниями корпорации и реинжиниринг бизнеса / H. М. Абдикеев, А. Д. Киселев. - М. : Инфра-М, 2010.

2. Белл, Д. Социальные рамки информационного общества. Новая технократическая волна на Западе / Д. Белл. - М. : Прогресс, 1986.

3. Вииг, К. Основы управления знаниями / К. Вииг. - М., 1986.

4. Джанетто, К. Управление знаниями: руководство по разработке и внедрению корпоративной системы управления знаниями / К. Джанетто, Э. Уилл ер. - М. : Добрая книга, 2005.

5. Князева, М. Д. Управление знаниями в корпоративной образовательной системе / М. Д. Князева, С. Н. Трапезников // Фундаментальные исследования. - 2012. - № 6. - С. 112-116.

6. Нонака, И. Компания - создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах / И. Нонака, К. Такеучи. - М. : Олимп-Бизнес, 2003.

7. Nonaka, Ikujiro The Concept of «Ва»: Building a Foundation for Knowledge Création / Ikujiro Nonaka, Konno Noboru // California Management Review. - 1998. - Vol. 40. - Is. 3. - P. 40-54.