«Розничный банк — это банк общения с людьми»

По итогам сентября Почта-банк вышел на первое место по приросту средств физлиц среди банков. По данным «Банки.ру», за месяц объем привлеченных средств вырос на 7,9 млрд руб. (или 2,2%), превысив 361,1 млрд руб. Как завоевать доверие клиентов, почему с возрастом отношение к деньгам меняется, какие финансовые продукты пользуются сегодня спросом, рассказал «Деньгам» президент—председатель правления Почта-банка Дмитрий Руденко.

Личное дело

Дмитрий Руденко, председатель правления Почта-банка

Президент—председатель правления Почта-банка Дмитрий Руденко

Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ / купить фото

— Почта-банку всего 3,5 года. За это время по размеру портфеля вкладов физических лиц он вошел в десятку крупнейших в стране. Для вас привязка банка к почте — это благодать или проклятие?

— Думаю, преимуществ однозначно больше. Ведь «Почта России» — наш акционер — обладает крупнейшей розничной сетью в стране. Конечно, когда мы запускались, нам приходилось ломать стереотипы: убеждать, доказывать, менять качество работы, отношение к клиенту. Но и почта за последние годы сильно изменилась, поменялось и отношение к ней. Я много езжу по стране, общаюсь с людьми. Люди гордятся, что работают на почте. Отделения — современные, чистые. Конечно, невозможно сделать капитальный ремонт сразу во всех 42 тыс. офисов, но процесс идет. Растут зарплаты. Создали систему обучения. Поставили новую программу управления сервисами. Продукты питания начали продавать. Запустили брендированную продукцию (а это еще одна возможность зарабатывать). Почта на глазах меняется, и банк стал уже ее органичной частью.

— Легко ли было убедить людей, что почта — еще и банк?

— Финансовые услуги на почте оказывались всегда: это и денежные переводы, и доставка пенсии. Но без банка почта не могла кредитовать население, открывать депозиты, запустить безналичную оплату коммунальных платежей, принимать карты. Теперь спектр возможностей шире.

— Ваши клиенты — люди старшего поколения?

— Это стереотип. Безусловно, это ядро нашей аудитории. Мы учитывали исторически сложившуюся лояльность старшего поколения к почте, у нас есть специальные продукты и предложения для пенсионеров. Но наши клиенты — представители всех возрастов, а Почта-банк — современный банк для всех. Почту посещают отнюдь не только люди старшего возраста. Для кого-то почта — это получение интернет-покупок, для других — уплата пошлин, штрафов, налогов и т. д. И у каждого поколения свои потребности и задачи в сфере финансов. К примеру, кредитные продукты в меньшей степени востребованы пенсионерами в силу психологии социального поведения. Пока мы молоды — мы в зоне потребления, потом — в зоне накопления и сбережения, потом — уходим в зону безопасности. Через это прошел и я.

— Как менялось ваше отношение к деньгам?

— Спасибо моим родителям: не пришлось зарабатывать с малолетнего возраста, я вырос в обычной советской семье. В моем детстве о деньгах не думали. Когда приходит юность, человек начинает понимать, как устроен мир, что деньги — это возможности. Мы все тогда смотрели американское кино, видели, как можно жить. Захотелось просто выбраться из нищеты, в которой жила вся страна, бесконечного дефицита всего и очередей за всем. Когда в 90-х заработал свои первые 100 долларов, казалось — я король, могу пригласить друзей, закатить вечеринку. Тогда было не до роскоши. На студенческую стипендию выжить было невозможно, да и денег, что получал от родителей, не хватало. Работал брокером на бирже. Иногда — густо, иногда — пусто. Зарплаты нет, только комиссионные со сделок. Но именно тогда начал потихоньку откладывать. И сейчас всем советую это делать.

— Каких финансовых стратегий придерживаетесь теперь?

— У меня стратегия простая — банковские депозиты и счета, которыми могу пользоваться регулярно. Какую-то часть средств доверяю управляющей компании.

— Такую же стратегию советуете клиентам?

— Если бы вы спросили меня пять лет назад, ответил бы не думая — депозиты. Сейчас ситуация меняется: рублевые ставки ползут вниз, валютные уходят в минус. В этой ситуации становятся интересными инвестиционные инструменты с малым риском. В нашем банке мы пока не предлагаем сложные инвестиционные продукты. Они не для массовой аудитории. Однако уже сейчас через наше мобильное приложение можно купить ОФЗ-н — это надежный государственный продукт с хорошей доходностью, некоторые простые ПИФы, которые предлагает «ВТБ Капитал». Но этот проект пока находится в начальной стадии. Людям нужно время, чтобы дорасти до этих продуктов.

— Сколько нужно для этого времени?

— Думаю, это произойдет при очередной смене поколения. Сейчас подрастают те, кому 20–25 лет. Тема финансов им близка, им интересно, как устроены те или иные инструменты, каков уровень риска у каждого. Наше поколение пережило этап, когда выбирали между банковскими депозитами, скажем, под 6% и под 6,5%. И предпочитали тот, у которого процент больше, не углубляясь в условия страхования и прочее. Хорошо, что научились понимать: тот, у которого 16%, наверняка мошенник. Люди среднего и старшего возраста не готовы разбираться в сложных инструментах, они к этому не привыкли. Поэтому у них востребованы простые депозиты, кредитные карты с кэшбэком и простыми механизмами оплаты услуг. Простые и удобные продукты — это наш принцип.

Почта Банк

Company profile

— То есть вы не верите, что могут быть массовые продукты с высокой доходностью?

— Нет. Массово у нас могут продаваться только пирамиды. Людям обещали золотые горы, они на эту удочку попадались снова и снова. Даже удивительно, сколько раз можно было обмануть одну и ту же страну.

— Но формируются же в надежде на массовое потребление пенсионные продукты, ИИС и так далее? Сложно их объяснять?

— Непросто. Люди как будто обладают избирательным слухом. Мы хотим слушать о повышенной ставке, но не слышим о повышенном риске. Это выглядит так, словно, покупая лотерейный билет, человек сразу думает, где он будет парковать черную «Волгу»: во дворе будет ставить или придется покупать гараж. Хотя вероятность выиграть в лотерею у него не очень высокая. Так и продукты с высоким риском, которые обещают высокую доходность. Собираясь инвестировать, внимательно изучите все условия и риски.

— Сейчас много говорят о биометрии. Насколько это перспективно и безопасно, на ваш взгляд?

— Мы создали собственную биометрическую систему идентификации клиентов намного раньше остальных, задолго до Единой биометрической системы. И успешно ее применяем и по сей день для защиты денег наших клиентов. Мое мнение: биометрическая идентификация — это очень надежно и перспективно. Мало кто знает, но биометрический образец лица — это не фотография, а цифровой набор зашифрованных символов. И хранятся они отдельно от персональных данных, поэтому даже в случае гипотетической утечки данных мошенники ими воспользоваться не смогут. Я — сторонник использования биометрии в банках. К примеру, если мне понадобится досрочно снять депозит, я бы хотел, чтобы банк попросил меня пройти биометрическую идентификацию для подтверждения личности и без нее операцию не проводил. Мошенники могут придумывать все новые способы, как выманить у вас коды, пароли и прочие данные. Невозможно подделать лишь биометрические данные: таких систем в мире не существует. Это работает.

— Вам часто приходится заниматься финансовым ликбезом?

— Розничный банк — это банк общения с людьми. С момента создания Почта-банка мы являемся постоянным партнером Недель финансовой грамотности и по всей стране проводим различные лекции, мастер-классы, экскурсии как для взрослых, так и для школьников. Рассказываем, как правильно копить, как правильно рассчитать процентную ставку по кредиту, ведь зачастую обыватель процент по кредитам посчитать не может, даже простой. Уверен, основы финансовой грамотности должны быть заложены в школе, как правила дорожного движения. Тем более что деньги, банковская карта, мобильный банк сегодня появляются в жизни школьника намного раньше.

В свое время мы проводили эксперимент: просили людей посчитать, на что они ежемесячно тратят деньги, спрашивали, сколько зарабатывают. Часто выяснялось, что доходы не покрывали расходы. Люди удивлялись: как же мы на эти деньги живем? Где-то экономили, где-то занимали и перезанимали. Никто не задумывался, может ли позволить себе такую жизнь. В наших согражданах борется рациональность Запада с восточным стремлением к роскоши.

Почта России и Почта-банк исполняют еще и важную социальную миссию — объединяем страну и делаем финансовые услуги доступными даже в глубинке. Наши офисы есть в самых дальних населенных пунктах различных регионов. Банк — это неотъемлемый элемент нашей повседневности, как газ, электричество и дороги. Понятно, что мы должны просчитывать все расходы и риски. Поэтому в малонаселенных местах финансовые услуги предоставляет специально обученный сотрудник почты, а часть обслуживания производится виртуально. Зачастую расходы на обслуживание клиентов в отдаленных населенных пунктах мы покрываем за счет работы в больших городах. Может быть, в дальнейшем ситуация изменится, инвестиции окупятся, но не быстро: это бизнес вдолгую.

— Сейчас много говорят о том, каким будет банк ближайшего будущего. Что думаете по этому поводу? Будут ли существовать банки в принципе?

— Знаете, пока существуют деньги, пока есть потребность их сберегать и одалживать, банки не исчезнут: нужен тот, кто будет брать на себя управление рисками. За столетия ничего принципиально нового придумано не было. Банки всегда привлекали деньги под проценты, предоставляли займы и занимались транспортировкой денег. Если в ближайшее время мы вдруг перейдем к новым отношениям, когда денег не будет в принципе, тогда банки исчезнут, но я не верю в подобное будущее. Будут ли банки модифицироваться? Конечно. Во-первых, произойдет замена ручного труда машинным, как и во многих отраслях. Но работа со сложными продуктами и сделками еще долго будет очной, в остальном же мы все больше и больше переходим на онлайн-обслуживание, максимальная автоматизация типовых операций происходит уже сейчас. А начиналось с того, что банкоматы вместо касс стали выдавать деньги, а компьютер вместо человека стал выполнять кредитный скоринг.

Один уважаемый банкир не так давно заявлял, что банков не будет и мы будем напрямую осуществлять Р2Р-кредитование. Возможно, оно так и будет, но в этом случае могут быть и неприятные инциденты, один из них описан в романе «Преступление и наказание» Федора Михайловича Достоевского. Давайте рассуждать серьезно. Могут ли люди кредитовать друг друга без риска? Когда это ваши друзья вам одолжили, чтобы прийти на свидание к девушке,— это ваши друзья. Когда советская касса взаимопомощи на одном предприятии, где сегодня — у Ивана Ивановича сын родился, завтра — у Петра Петровича внучка, это понятно, кто объединяется и зачем. А теперь представьте себе, вы вышли на улицу: к вам подходит человек, просит одолжить денег: я вам отдам, буквально завтра. Кто-то же должен управлять этим риском. Мне говорят: мы будем брать у одних, просчитывать риски и отдавать другим. Позвольте, но это и есть банковский бизнес! Мы занимаем у тех, кто хочет разместить деньги на депозитах, и отдаем тем, кто хочет получить кредит. Задача банка — управлять кредитным риском и ликвидностью, соблюдать баланс заемщиков и кредиторов, чтобы не получилось так, что положили деньги на депозит на несколько месяцев, а кредит выдали на два года. Это и есть банковская деятельность, потребность в таких услугах была в обществе испокон веков и никуда не исчезнет.