Тенденции рынка делового туризма

Тенденции рынка делового туризма

Ирина Михалькова

Исполнительный директор АБТ

Вадим Зеленский

Основатель Zelenski Group of Companies

Екатерина Марти:

Добрый день, сегодня нас гостях Вадим Зеленский и Ирина Михалькова. Мы сегодня будем обсуждать бизнес-туризм и все, что с бизнес-туризмом связано. Давайте начнем. Ирина, расскажите о вашей роли и о вашей компании, чем вы занимаетесь, потом Вадим презентует свою компанию и дальше мы уже пройдемся по вопросам.

Ирина Михалькова:

Спасибо большое за представление, я представляю Ассоциацию бизнес туризма — это скажем так нейтральная платформа, которая объединяет корпоративных заказчиков, тех, кто услуги делового туризма заказывает в таких компаниях, например, как Zelenski Group Travel Solutions, то, что делают поставщики. И, соответственно, мы, как организация некоммерческая, пытаемся отследить какие в индустрии есть тренды, что сделать, чтобы люди, которые бронируют командировки были счастливы в своей работе, в обслуживании своих внутренних клиентов, проводим образовательные форумы. То есть мы обладаем какой-то определенной собирательной картинкой по рынку, в то время как представители индустрии и конкретного заказчика уже чуть больше знают про деньги, про боли, такие вот истории.

Екатерина Марти:

То есть вы не контролирующий орган?

Ирина Михалькова:

Мы не контролирующий, мы не государственный орган, то есть мы по факту, практически, на общественных началах просто делаем что-то, для того чтобы участники индустрии совместно развивались, чтобы компания, у которой есть объем командировок, но нет структуры их исполнения, скажем, российская компания, которая больше заботится о том, как правильно добыть какой-то продукт из недр земли, чтобы они эти командировки организовывали по каким-то законам рынка. И чтобы они могли услышать опыт коллег, например, из иностранных компаний, которые пришли на российский рынок уже с заранее спланированными историями и обменивались опытом. То есть мы не являемся их подрядчиком, мы не обслуживаем их по командировкам, мы по факту делаем только образовательные мероприятия.

Екатерина Марти:

Информационно-образовательная.

Ирина Михалькова:

Да, да. Такая платформа.

Екатерина Марти:

То есть я правильно понимаю, что бизнес-туризм, соответственно, в Европе и Америке куда раньше, чем мы…

Ирина Михалькова:

Да, начал формироваться рынок чуть раньше, у него свои законы появились чуть раньше и сейчас, например, когда мы общаемся партнерами, нас очень часто спрашивают: вы объединяете коллег из компаний российских или иностранных? Потому что у иностранных очень часто функционируют уже какие-то глобальные тревэл программы, они может быть не всегда могут что-то изменять, находясь на российской земле, то есть все давно достаточно давно было просчитано. Российские компании ищут свои пути и просто вводят тревэл в какой-то отдельный сегмент, у которого есть свои законы и который, если его правильно организуют, поможет экономить деньги компании, которая командировочных сотрудников отправляет в эти командировки.

Екатерина Марти:

Здесь, я думаю, что про экономию нам Вадим расскажет.

Вадим Зеленский:

Да, расскажу вам все про экономию. Я как раз представляю компанию, которая предоставляет сервис по обеспечению командировок — это в чистом виде сервисный бизнес у юрлиц, которым необходимо обеспечить командировки и у них есть потребность в том, чтобы кто-то им это помогал делать. И для этого существует наша отрасль, наш срез компаний, моей компании уже больше 20 лет, мы довольно успешно делаем много лет и намерены еще столько же делать.

Екатерина Марти:

А раскройте тему, вы говорите, вы помогаете. Вы бронируете билеты и отели или вы планируете маршрут?

Вадим Зеленский:

Маршрут заказывает клиент, так для общего понимания: все знают про туроператоров, что есть такие организации большие и у них бывают проблемы периодически из-за этого у всех, мы все про это слышим, в газетах пишут об этом. А мы как раз работаем в другой модели: мы не операторы, мы агенты. Туроператоры занимаются именно рынком розничным, они создают туристический продукт, для того чтобы нам с вами, физическим лицам, ездить отдыхать. Сейчас начнется лето и осень, они пойдут в гостиницы, договорятся о ценах за комнаты, пойдут в авиакомпании, договорятся о местах на самолетах, все это соединят в турпродукт, к этому добавят визу и начнут продавать на улицу.

Екатерина Марти:

Пакеты.

Вадим Зеленский:

Пакеты, да. И когда был кризис у нас какое-то время назад экономический, то проблема была в том, что купили они по одной цене, а продать уже не могли по этой цене, а по гораздо более низкой из-за того, что упал курс рубля к валюте и так далее, начались экономические проблемы. Но это такое отступление. А мы как раз вообще не очень про розницу, мы именно про B2B, то есть мы занимаемся обслуживанием юридических лиц, компаний, корпораций в том, что касается обеспечения их отправки в командировки (индивидуальные либо групповые). Бывает еще такой MICE — есть у нас такое выражение — meetings, incentives, conferences, exhibitions — это то, куда тоже можно и нужно компаниям ездить и они ездят, и мы тоже это все обеспечиваем на сервисной основе, за деньги.

Екатерина Марти:

То есть у вас схема получается аналогичная: у вас есть какие-то скидки на билеты, да?

Вадим Зеленский:

На самом деле нет. Уже достаточно давно рынок изменился и какое-то количество лет назад, наверное, даже лет 5-7 — это момент, когда была такая точка отсечения и скидки на билеты закончились как факт. Наша модель целиком поменялась, она стала сервисной — как раз о чем я говорил — не агентской даже, а сервисной. То есть мы за сервисный сбор помогаем клиентам организовывать свои командировки и предоставляем им за этот сервисный сбор полный пакет закрывающих документов, чтобы они могли отнести свои командировочные расходы на себестоимость деятельности компании, а не платить из с прибыли, например.

Екатерина Марти:

Я тогда не совсем понимаю, зачем компании обращаться? Можно же внутри себя сделать некий отдел, кто будет бронировать билеты и гостиницы.

Вадим Зеленский:

Да, как все привыкли: есть розничные сайты, где можно билет забронировать, в Booking.com гостиницу купить и поехать. Но проблема у компаний заключается в том, что, во-первых, есть российское законодательство, которое требует отчетные документы, для того чтобы можно было отнести подобные расходы и то, что потратили на командировки. И без правильно оформленных этих закрывающих документов это сделать очень сложно. И кроме этого есть такой момент: чем компания больше, например, если одновременно путешествует 10-20 человек, это уже достаточное количество людей, для того чтобы их начать организовывать в единый процесс. Потому что если каждый человек в компании сам заказывает себе билет как хочет, куда хочет, самый дешевый или не самый дешевый и гостиницу берет какую хочет, то велика вероятность, что он будет тратить гораздо больше, чем если бы этот процесс кто-то контролировал и определял. Определяет этот процесс сама компания, она определяет так называемую туристическую политику, тревэл политику, политика командирования она еще называется в организациях, где сказано, кому что положено. Условно говоря, директору можно лететь первым классом, а инженеру можно ехать только на поезде в экономе. Эти данные в компании определяются и дальше мы, как подрядчик, смотрим за тем, чтобы командировки осуществлялись строго по этой политике. Плюс такой поставщик как мы с компаниями, с которыми у нас накоплен какой-то опыт работы, например, можем предлагать кредитование на какую-то сумму. То есть не нужно сразу платить за билет, а можно оплатить, например, через несколько дней вместе с вводным счетом за какое-то количество услуг. Плюс мы помогаем — опять же компания нас об этом обычно просит — чтобы мы оптимизировали эти расходы, то есть мы говорим, смотрите, например, есть авиакомпании более дорогие, более дешевые — Аэрофлот Екатеринбург может быть гораздо дороже, чем уральцы, Уральские авиалинии. Понятно, что, например, сотруднику компании выгоднее летать Аэрофлотом, потому что у него бонусная карточка есть. Но на самом деле на другой авиакомпании какой-нибудь вполне возможно экономия для компании будет больше. И об этом мы компаниям-заказчикам рассказываем, что, ребята, имейте в виду, вы имеете шанс перерасходовать вдвое больше денег на свои командировки просто потому, что ваши сотрудники хотят накапливать бонусные баллы. Вам этого делать не стоит, потому что вам нужно думать о своих деньгах и экономии.

Екатерина Марти:

А, допустим, если неважно у какой авиакомпании был приобретен билет вами и через вас, и эта компания отменила полет (какой-то форс-мажор случился), то сотрудник звонит в фирму или звонит вам? Кто решает какие-то форс-мажорные истории, случившееся не по вашей вине?

Вадим Зеленский:

Это по разному организуется, но на самом деле это не важно, важно, что все равно мы будем решать эту проблему, не решать ее, конечно, а будем помогать сотруднику полететь другим рейсом. То есть мы будем отменять рейс, будем искать замену, заниматься сервисом.

Екатерина Марти:

То есть с авиакомпанией вы общаетесь.

Вадим Зеленский:

Да, конечно. И с гостиницами, и с любыми другими поставщиками, и с трансферными компаниями и так далее. То есть мы берем полностью на себя весь сервис — мы же называемся сервисом — весь сервис по обеспечению командировок. А значит мы решаем все вопросы как заказ билетов, так и изменения, и это, на самом-то деле, самая большая часть того, что мы делаем. Сейчас, действительно, в Booking.com заказать гостиницу или билет несложно: три клика, попробуй измени потом все это. Хоп, отменилась поездка — попробуй дозвониться до гостиницы, дозвониться до авиакомпании, изменить, добиться того, чтобы вернули деньги туда же, откуда они пришли и так далее. То есть это довольно большой массив работы, который, собственно, мы и делаем сейчас во многом. То есть мы, так сказать, управляем изменениями командировок, это наша основная функция.

Екатерина Марти:

То есть вы снимаете головную боль при форс-мажорах.

Вадим Зеленский:

Именно у командировочных это довольно часто, поскольку, если бы мы с вами запланировали поехать в отпуск, то скорее всего мы туда поедем в даты, которые выбрали, потому что отпуск подписан, билеты куплены, гостиница забронирована и хоть там ядерный взрыв, мы все равно полетим, потому что у нас все оплачено. А с командировочным все не так, потому что вы едете по делу и это дело может быть связано с каким-то вашим контрагентом, который может заболеть и отменить встречу. И он за день, за час пишет: знаете, нет, сегодня не выйдет, давайте перенесем на неделю и все, начинается процесс изменений. Это постоянно в командировках, в деловых поездках, поэтому….

Екатерина Марти:

То есть, по сути, вы снимаете головную боль с ваших клиентов на случай каких-то таких нестандартных ситуаций так называемых.

Вадим Зеленский:

Да. Как «Парацетамол».

Екатерина Марти:

Отлично. Ирина, мы говорили про то, что этот бизнес в Европе и Америке возник раньше, чем у нас. Мне кажется, что слегка разный должен быть подход. Подход же формируется на поведенческих реакциях клиента и на его потребностях. Бизнес, конечно, слегка по-разному строится у нас и возьмем Европу или Азию. И, наверное, как мне кажется, что и агентства немного по-разному свою работу выстраивают. Или модель одна и та же?

Ирина Михалькова:

Я бы, наверное, сейчас не сказала с точки зрения агентств, потому что, повторюсь, как Ассоциация мы объединяем именно корпоративных клиентов и мы, наверное, их больше слушаем о том, какие они проходят стадии, ступени в формировании своих тревэл политик. Но, наверное, у нас есть есть вещи, которые очень сильно отличают, например, запад, Америку либо нашу действительность. В том числе у нас клиенты не раз поднимали вопросы, которые касаются процедуры оплат за тревэл услуги, которые они получают, скажем, от авиакомпании либо отеля. И в том числе именно поэтому в России агентская сторона является очень важной, потому что она помогает оплачивать как услуги в России, так и за рубежом. А так там есть просто ряд решений, которые позволяют клиенту, держателю определенных карт работать с поставщиком напрямую, потому что у них система отчетности позволяет это делать.

Екатерина Марти:

А, то есть нет этих нюансов бухгалтерских как у нас в стране.

Ирина Михалькова:

Да.

Вадим Зеленский:

Они есть, но там они…

Ирина Михалькова:

Другие, да.

Вадим Зеленский:

...проще решаются. И то, о чем говорит Ирина это о том, что там инструменты кредитования. Я рассказал о том, что одно из наших преимуществ — мы кредитуем клиентов на оплату — на самом деле это идет с запада, потому что там традиционно это было принято, но стоимость денег на западе гораздо ниже, чем у нас.

Екатерина Марти:

Да, я хотела уточнить.

Вадим Зеленский:

Да, вы радио экономическое, поэтому вы знаете про стоимость денег. И там как раз, условно говоря. 2% годовых стоит кредит, а у нас он стоит 15% годовых. А кредитоваться на месяц, на два клиент хочет бесплатно. И чтобы проблему эту решить на западе давным-давно придумали такие решения платежные, key card виртуальные, которые клиент получает в своем банке и рассчитывается и с агентством, и с поставщиками напрямую. То есть агентство не должно обеспечивать кредитование. Оно деньги свои получает и даже сервисный сбор оно получает с этой карты. А у нас, к сожалению, из-за того, что деньги стоят достаточно дорого, эти инструменты плохо приживаются, потому что они становятся уже далеко не бесплатными и за них клиенту предлагается платить и это довольно трудно заходит на рынок.

Екатерина Марти:

То есть получается вы сейчас кредитуете клиента бесплатно?

Вадим Зеленский:

Фактически да.

Екатерина Марти:

Фактически или да?

Вадим Зеленский:

Да. Ну как, это где-то в цене.

Екатерина Марти:

А, ну то есть нет.

Вадим Зеленский:

Мы отдельные деньги за кредитование мы не берем, потому что мы не кредитная организация.

Екатерина Марти:

Хорошо стоимость вашей услуги, в зависимости от того платит клиент сразу или платит через два месяца, будет разная?

Вадим Зеленский:

Вопрос договоренностей, но теоретически да.

Екатерина Марти:

Окей. А нет (хотя, наверное, нет, крупные компании), нет страха?

Вадим Зеленский:

Да, есть.

Екатерина Марти:

У меня всегда был, по моим бизнес-проектам, страх, что ты сейчас работу делаешь, а потом долго бегаешь за людьми, чтобы они тебе отдали свои деньги.

Вадим Зеленский:

И вообще, отдадут ли они эти деньги.

Екатерина Марти:

Да. Окей, если компания крупная, а суммы в общем-то не сильно большие для их масштаба и проще отдать, чем закрыться, запустить проблему.

Ирина Михалькова:

Не факт.

Екатерина Марти:

Нет, если он Pepsy условно, какие-то крупные, но побегать, возможно, придется, потому что тебе надо подписать с кем-то из бухгалтерии, а он то в отпуске, то болеет, то вообще ему сейчас не до тебя. Это как-то не очень приятно — все сделал, а потом еще попробуй догони.

Вадим Зеленский:

Да, это наш случай. Мы этим и занимаемся, это упражнения, которыми мы круглосуточно занимаемся.

Екатерина Марти:

Неприятно.

Вадим Зеленский:

Да, неприятно и, собственно, о чем Ирина и говорит: никому это в мире неприятно и они придумали себе инструменты, которые позволяют и клиенту получать более развернутую отчетность финансовую благодаря тому, что там по транзакциям все разложено — коды подразделений, коды курс-центров уже выходят в этих отчетах по кредитным картам. А у нас, к сожалению, эта карта стоит (транзакции по ней) плюс 3-4%. А, например, сервисный сбор сегодня в нашем бизнесе составляет меньше процента. То есть мы берем меньше процента, а карта берёт 4%.

Екатерина Марти:

Меньше процента?

Вадим Зеленский:

Да. Если все на все разделить, то так. На самом деле маржинальность повыше, где-то на круг, наверное, к 7%, но это когда авиакомпании комиссии не платят, а гостиница еще пока платит. И за счет гостиничных бронирований возникают ... в целом же примерно около 7%.

Екатерина Марти:

Плюс-минус. Не густо.

Вадим Зеленский:

Не густо, но и но не пусто.

Екатерина Марти:

Но вы, соответственно, работаете со всей Россией, то есть вы не ограничены, я так понимаю, московским рынком.

Вадим Зеленский:

Клиентами или сервисом? Что вы имеете в виду? Мы работаем со всей Россией и всем миром, но клиенты у нас из России в основном, бывают из СНГ. Заграничных клиентов, за пределами СНГ, наверное, нет, а так мы, конечно, оказываем услуги по командировкам в любую точку мира.

Екатерина Марти:

Мы поняли одну разницу — мне просто интересно сравнивать рынок там и рынок здесь — мы отстаём? Да, мы отстаём в плане финансов, а еще какие-то фишки? Вообще, оттуда идет мода к нам или от нас идет мода туда? Я почему спрашиваю: у меня был эфир с ивентщиками, кто ивенты здесь организовывает, и удивительно, но от нас идет туда. То есть в Европе, в Америке может быть где-то что-то покачественней, но того размаха фантазии как у нас у них нет.

Ирина Михалькова:

Души нет.

Екатерина Марти:

Да.

Вадим Зеленский:

У нас просто меньше денег, поэтому приходится выкручиваться.

Ирина Михалькова:

Кстати, на самом деле, это абсолютная правда: при том, что у нас не так давно прошло мероприятие в Грузии, где были представлены поставщики стран Кавказского региона, и мы у них сравнивали, чем российские заказчики отличаются от заказчиков из других стран. И, в общем-то, что прозвучало: что у наших больше креативности и именно поэтому какие-то иностранные компании у нас чему-то учатся. Но при этом это приходится делать в рамках более ограниченного бюджета и, соответственно, приходится как-то ухитряться, приходится больше думать, то есть по факту фантазией компенсировать недостаток определенных средств. Это не по всем компаниям так, но почему-то один из ответов на вопросы, который был дан, именно такой. Тут еще надо понимать, что деловой туризм разделен на две части, на два разных сегмента: это все-таки организация командировок и организация мероприятий. И то, и другое у нас называется деловым туризмом, то есть если в англоязычной лексике больше будет corporate travel, business travel или MICE (организации мероприятий), у нас все это сливается. Но, наверное, однозначно то, что касается именно corporate travel — мода идет из-за рубежа. До сих пор то, что мы обсуждаем на мероприятиях Ассоциации — нет по факту профильного образования, то есть нельзя пока пойти и научиться, выучиться на тревэл-менеджера.

Екатерина Марти:

А вот у нас Институт туризма? Нет?

Ирина Михалькова:

Не обучают как таковому корпоративному тревэл, появляются какие-то междисциплинарные истории или какие-то блоки…

Екатерина Марти:

Местечковые.

Ирина Михалькова:

Да, то есть нет диплома скажем тревэл-менеджера и это в данной ситуации для наших участников является на самом деле очень большим вопросом, потому что для них всегда вопрос куда они будут развиваться. К нам, например, недавно приезжали эксперты из той же самой Германии, они сказали, что все еще это не та профессия, которая позволит вам править миром. То есть, возможно, это позволит управлять чьим-то счастьем человеческим, потому что, повторюсь, тревэл-менеджеры в компаниях работают с людьми, не только с технологиями. Причем с людьми — как с агентствами, с поставщиками, так и с их внутренними клиентами, но — как у нас одна участница говорила, которая работает в крупной международной компании — если ты хочешь выйти на уровень прямо топ-топ, то про тревэл нужно будет забыть. Нужно уходить в стратегию, в аналитики, в закупки, это и не что-то, что принесет тебе огромное количество денег. И у нас в индустрии брали людей. Кстати опять же иностранные коллеги заметили, что на их мероприятиях по деловому туризму очень много мужчин, что их как дам, и тем более дам, приехавших из Франции, из Германии несколько возмущает, потому что они считают, что это гендерная несправедливость. Для них эти вопросы остро стоят, они говорят, у нас когда проходит экспертная панель, мы это называем не panel, а menel, потому что там одни мужчины. Они приехали в Россию и удивились, они говорят: вас такое хорошее соотношение, у вас так много прекрасных девушек! На что мы сказали, что у нас в индустрию брали девушек, потому что они шли в педагогические вузы или еще в какие-то, а не в переводческие, лингвистические, они учили иностранные языки и поэтому они занимали позицию секретарей. Потом сформировали позицию тревэл-менеджер: организации командировок, протокольный отдел. То есть у нас по факту на стороне клиента очень сильна женская индустрия, на стороне агентств все-таки больше руководителей вы увидите, конечно, мужчины. Такой серьезный бизнес и очень острый.

Вадим Зеленский:

Все равно он женский достаточно.

Ирина Михалькова:

И при этом острый. Поэтому у нас один из моментов то, что мы, конечно, пока учимся тому, что происходит на западе. И мы как Ассоциация поэтому, в том числе, стараемся собрать группы на какие-то профильные, отраслевые мероприятия, не важно это в Лондоне или в Амстердаме, потому что мы часть международной ассоциации, которая расшифровывается как Association of Corporate Travel Executives, чтобы люди приезжали в Париж, в Амстердам и понимали как тревэл формируется там не потому, что они сейчас это смогут здесь использовать, чтобы они знали, чем-то воодушевлялись. Потому что у нас в том числе законодательством многие ходы пока перекрыты с точки зрения развития формирования этих политик.

Екатерина Марти:

Прикольно.

Ирина Михалькова:

Да, это интересно достаточно.

Вадим Зеленский:

И еще, отличие, наверное, — пока Ира рассказывала, я подумал о том, что довольно большое в IT отличие между заграницей и нами, IT.

Екатерина Марти:

IT я понимаю, IT в бизнес-туризме вы имеете в виду?

Вадим Зеленский:

Да, конечно.

Екатерина Марти:

IT-технологии.

Вадим Зеленский:

Да, да. Ну Booking.com — это же IT, только розничное.

Екатерина Марти:

Да.

Вадим Зеленский:

Вот такие же инструменты есть в бизнес-туризме международном. Они большие, они оцениваются в миллиарды долларов, применяются везде, но в России нет, потому что, к сожалению, у нас очень сложная среда локализации этих IT-решений. То есть чтобы эта штука, условный Booking.com для России показывал правильные тарифы и правильную информацию локальную о наличии мест в гостиницах, о наличии мест в авиакомпаниях локальных российских ее требуется дорабатывать, то есть ее нужно подключать к большому количеству источников. Нет одного источника. Условно говоря, в Америке одного источника достаточно.

Екатерина Марти:

А что там, например? Вы имеете в виду какое-то закрытое приложение или вы имеете в виду что-то открытое, но для всех? Но ведь Booking.com для всех!

Вадим Зеленский:

Booking.com для всех, а для бизнес-туризма приложения, конечно, закрытые. То есть они для компаний.

Екатерина Марти:

А, ну конкретно, это да.

Вадим Зеленский:

И эти приложения международные в России никак не локализованы. То есть ни одно из них пока в Россию не пришло, потому что, по мнению их всех, у нас пока достаточно…

Екатерина Марти:

Дикий рынок.

Вадим Зеленский:

Небольшой, пока достаточно небольшой для них. Доработки довольно дорогостоящие, это нужно делать международную, глобальную IT-инфраструктуру, а рынок не даст заработать потом. То есть они все едут сейчас в Китай, в Индию, Бразилию и локализуются там, но не локализуются здесь. Поэтому мы здесь все вынуждены…

Екатерина Марти:

Вручную?

Вадим Зеленский:

… все компании… не столько вручную, у большинства компаний по организации командировок — так называемые TMC — travel management company — мы свои решения создаем (IT), которые позволяют клиентам делать тоже самое. Конечно, они по функционалу, наверное, не такие же мощные, как международные, но они существуют.

Екатерина Марти:

Каждая компания под себя получается...

Вадим Зеленский:

Практически.

Екатерина Марти:

… что-то делает.

Вадим Зеленский:

Самостоятельно создает такое решение и предлагает его клиенту.

Екатерина Марти:

Окей, хорошо. А есть какие-то стандарты качества в отрасли, сформированы? Они обычно формируются самыми активными участниками. Есть такое?

Ирина Михалькова:

Есть в любом случае, тоже самое агентство подписывает с клиентом SLA (service letter agreement) — на каком уровне услуги должны оказываться. То есть опять же вопрос о том, кому звонит командировочный, если у него какой-то форс-мажор или его в отель не заселяют, это могут в принципе прописать в договоре. То есть каналы связи с агентством, поддержка круглосуточная или по каким-то часам, потому что многие агентства на рынке сейчас говорят про то, что за каждое дополнительное время, за человеко-часы в общем-то нужно платить. То есть то что всегда заграницей стоило дорого — человеческая сила — у нас ценилось не так сильно, а сейчас на какой-то мы выходим уровень цивилизованный.

Екатерина Марти:

Разве туризм изначально не предполагает круглосуточность хотя бы из-за смены поясов часовых?

Ирина Михалькова:

Смотрите…

Екатерина Марти:

Его же не пустят во Владивостоке.

Вадим Зеленский:

Это же не розница, это же B2B. Но, в принципе, в рабочее время...

Екатерина Марти:

Но едет же человек.

Вадим Зеленский:

Едет человек, да. Понимаете, когда туроператор направляет в Турцию чартер, то туроператор управляет самолетом, который летит. То есть понятно, что звонить некуда, если самолет не летит, должен туроператор отвечать. Мы же продаем услуги как агенты регулярных авиакомпаний, если KLM отменила рейс, то в принципе можем в KLM позвонить и они решат этот вопрос. В принципе. Или Аэрофлот, или гостиница — мы можем в гостиницу позвонить, сказать у меня бронь. То есть мы не свой продукт продаем, мы продаем продукт третьих лиц.

Екатерина Марти:

А как же «Парацетамол»?

Вадим Зеленский:

«Парацетамол» прилагается.

Екатерина Марти:

Но в рабочее время.

Вадим Зеленский:

Это в принципе так, но вообще сейчас, поскольку сервис этого требует, то компания действительно предлагает поддержку круглосуточно своим клиентам и решает их вопросы в случае каких-то изменений, которые происходят.

Екатерина Марти:

Мне кажется, что вот этот бизнес сервисный… там много конкурентов на рынке, я так понимаю, что вход на рынок не сильно большой…

Вадим Зеленский:

Несложный.

Екатерина Марти:

…да, несложный, если не брать какой-то объем денег, чтобы ты мог себе позволить как-то кредитовать на какой-то срок клиентов. Это лицензионная деятельность?

Вадим Зеленский:

Он подпадает. Предполагается, что мы должны получать страховку туроператорской ответственности, хотя мы по факту не являемся туроператорами, но это такой какой-то единственный критерий, которому мы должны соответствовать.

Екатерина Марти:

Я к тому, что открыть агентство в общем-то не сложно. И получается, что здесь агентство воюет (на этом рынке) за клиента, именно сервисом, тем самым человеческим фактором.

Вадим Зеленский:

Да. Продуктом, сервисом.

Ирина Михалькова:

В том числе. Но еще, вы знаете, возвращаясь к тому вопросу, который вы ранее задали, про стандарты качества, которые формируются, я бы, наверное, сказала, что агентство в любом случае, конечно, является проводником, который общается с поставщиками в новых регионах о том, какие сервисы, какие ожидания есть у путешественника. Потому что все-таки он отличается от путешественника обычного, то есть понятно, что нам всем нужен хороший завтрак и чистое постельное белье, но деловым путешественникам в том числе необходим вай-фай, определенный режим температурный в номер, для того чтобы он мог нормально функционировать, потому что он приезжает, ему в номере жарко, он не может пойти на море, он приехал в этот номер работать, ему нужно, чтобы было комфортно, был кондиционер. А, скажем, если вы приезжаете в город небольшой, где вдруг кондиционера нет, пусть там стоит вентилятор на случай, если...

Екатерина Марти:

Это тоже агентство?

Ирина Михалькова:

Агентства являются в данной ситуации голосом, которые работают с поставщиками, если у клиента пока еще нет в этом опыта, объясняя какому-то отдельному, например, отелю, не сетевому, который начинает работать на корпоративный сегмент о том, какие дополнительные условия понадобятся этому клиенту. Понятно, что агентства в том числе слушают клиентов о том, что бы мы хотели, то есть есть определенные стандарты, которые у деловых путешественников просто выше. Опять же когда компания отправляет сотрудников в командировку, она несет ответственность за его жизнь, за его здоровье. Если я сама поехала в отпуск, что бы ни случилось, вот моя страховая компания, если что-то происходит со мной пока я нахожусь в командировке, это ответственность компании.

Екатерина Марти:

А, кстати, сейчас не страхует бизнес-тревэл командировочных? Или это уже сама компания?

Ирина Михалькова:

Это по большей части делает сама компания несомненно, то есть у них есть свои системы страхования, есть более продвинутые, есть менее продвинутые, дороже и дешевле. Это уже сами выбирают.

Екатерина Марти:

А где заканчиваются услуги бизнес-агентства и начинается консьерж-сервис?

Ирина Михалькова:

Опять же, насколько мы знаем и насколько мы слышим, сейчас корпоративные компании хотели бы, чтобы консьерж-сервис был частью услуг, которые предоставляет бизнес-тревэл агентство. Но это связано с новой такой, очень хорошей тенденцией человеческой про то, чтобы возвращаясь к тому, что командировки или мероприятия могут быть одним из факторов, которые увеличивают лояльность сотрудников к его компании. Соответственно, когда командировочный уезжает и чтобы он не тратил время, например, на то чтобы купить (окей, я девочка) пудру либо еще что-то, я бы хотела, чтобы может быть не отель, а какой-то отдельно выделенный человек сделал бы так, чтобы этот набор minities уже был у меня в чемодане либо в комнате, когда я приезжаю. Поэтому либо это предоставляется топам, то есть эту услугу может выполнять его персональный ассистент или консьерж-услуга в агентстве.

Екатерина Марти:

Это, мне кажется, уже другая история должна быть.

Ирина Михалькова:

Да, но мы про то, что корпоративные заказчики говорят, что мы бы хотели, чтобы это было частью командировки.

Екатерина Марти:

А еще вертолет.

Ирина Михалькова:

Так тоже можно, потому что есть точки, в которые невозможно добраться на самолёте, то есть иногда вертолет, если он не между Ниццей и Монако, это бизнес-необходимость, а не средство определенной роскоши для экономии времени. Поэтому к вопросу о том, что бизнес-тревэл должен становиться более комфортным.

Екатерина Марти:

Это безусловно. Но за 1%!

Ирина Михалькова:

Это не безусловно, это не у всех.

Вадим Зеленский:

Видите как: сколько вы готовы заплатить Booking.com за бронирование?

Екатерина Марти:

Ну какая цена объявлена, ту я и плачу.

Вадим Зеленский:

И никаких сверху вы не собираетесь платить, правильно?

Екатерина Марти:

Нет.

Вадим Зеленский:

Вот это о том же самом, что клиент говорит: я же в онлайне, что я должна за сервис-то платить, сейчас я же сама забронирую.

Екатерина Марти:

Но я же сама бронирую.

Вадим Зеленский:

Да, сама, сама. А консьерж — это когда уже не сама, а когда кто-то заниматься вручную.

Екатерина Марти:

Но консьерж — это немножко другой уровень.

Вадим Зеленский:

Да.

Ирина Михалькова:

Потому что вы экономите время.

Екатерина Марти:

Это другой уровень и использования, и, в принципе, другой уровень. Он, в общем-то, не всем и нужен, не все привыкли, не всем и надо, такая история. Друзья, у нас подошёл эфир концу, спасибо большое...

Ирина Михалькова:

Вам спасибо.

Екатерина Марти:

...была очень интересная беседа, Ирина, Вадим, надеюсь не последний раз, оставайтесь с нами.