Оценка удовлетворенности населения организацией консультативно-диагностической помощи и госпитализацией в стационар

Статья поступила в редакцию 18.03.2011 г.

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КОНСУЛЬТАТИВНО-ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ И ГОСПИТАЛИЗАЦИЕЙ В СТАЦИОНАР

ESTIMATION OF POPULATION SATISFACTION RELATED TO ORGANIZATION OF CONSULTATIVE DIAGNOSTIC ASSISTANCE AND ADMISSION TO IN-PATIENT DEPARTMENT

Прилучная А.И. Чикинева А.В. Цыцорина И.А.

Priluchnaya A.I. Chikineva A.V. Tsytsorina I.A.

Новосибирский государственный медицинский университет, Novosibirsk State Medical University,

Новосибирский государственным областной клинический Novosibirsk state regional clinical consultative

консультативно-диагностический центр, diagnostic center,

г. Новосибирск, Россия Novosibirsk, Russia

Цель исследования - оценка удовлетворенности населения консультативно-диагностической помощью и госпитализацией в стационар. Предмет исследования - консультативно-диагностическая помощь и госпитализация в стационар. Методы исследования: библиографический, социологический, статистический. Основными проблемами в организации консультативно-диагностической помощи населению являются низкая удовлетворенность медицинской помощью и недостаточная информированность пациентов медицинским персоналом. Основными направлениями совершенствования госпитализации пациентов являются: право выбора пациентом стационара для обследования и лечения; сокращение сроков ожидания плановой госпитализации до 2-3 суток; сокращение количества отказов от плановой госпитализации как со стороны стационаров, так и со стороны пациентов; сокращение времени ожидания госпитализации в приемном отделении; сокращение средней длительности пребывания больного в стационаре. Ключевые слова: консультативно-диагностическая помощь; госпитализация; респондент; удовлетворенность пациентов.

The aim of the study was evaluation of population satisfaction about consultative diagnostic assistance and admission to in-patient clinic. Subjects for study: consultative diagnostic assistance and admission to in-patient clinic. Methods: bibliographic, sociologic and statistical methods. The main problems of organization of consultative diagnostic assistance for population are low satisfaction about medical aid and insufficient awareness of patients by medical personnel. The main directions for improvement of admission are the right of choice of in-patient clinic by patient for examination and management; reduction of terms of expected planned hospitalization to 2-3 days; reduction of amount of rejections for planned hospitalization both from hospitals and patients; reduction of time of hospitalization expectation in admitting office; reduction of mean residence of patient in hospital.

Key words: consultative diagnostic assistance; hospitalization; respondent; patient' satisfaction.

Модернизация системы здравоохранения направлена в первую очередь на обеспечение доступной и качественной медицинской помощи для населения [1-9].

Вместе с тем, ограниченные ресурсы системы здравоохранения не дают возможности покрыть растущую потребность в госпитализации в рамках круглосуточной дорогостоящей стационарной медицинской помощи, что ставит перед здравоохранением следующие задачи: наиболее полное определение и прогнозирование потребности населения в стационарной медицинской помощи; определение приоритетов в оказании круглосуточной стационарной медицинской помощи. Снижение доли госпитализируемых и

сокращение неэффективно функционирующего коечного фонда может быть достигнуто только при уменьшении показаний к госпитализации с одновременным расширением возможностей, объемов и видов деятельности амбулаторно-поликли-нического звена [10-11].

Целью исследования являлась оценка удовлетворенности населения консультативно-диагностической помощью и госпитализацией в стационар.

МАТЕРИАЛ И МЕТОДЫ

Предмет исследования — консультативно-диагностическая помощь и госпитализация в стационар. В соответствии с поставленными задачами, использованы библиографи-

ческий, социологический и статистический методы. В качестве баз исследования выбраны субъекты муниципальной системы здравоохранения г. Новосибирска.

Для изучения мнения пациентов по вопросам организации консультативно-диагностической помощи населению опрошены 1214 респондентов Новосибирского консультативно-диагностического центра. Для изучения мнения пациентов по вопросам госпитализации в стационар проведен социологический опрос 846 пациентов стационаров города Новосибирска.

Репрезентативность выборочной совокупности определена по традиционной методике социологического опроса, доверительный коэф-

ПОЛИТРАВМА

фициент (О равный 2, предельная ошибка выборки (Д) — 0,05, что является приемлемым для медико-социологических исследований [12].

Респонденты

консультативно-диагностического центра распределились следующим образом. Среди опрошенных респондентов лица мужского пола составили 30,3 %, женского пола — 69,7 %. Средний возраст пациентов составил 42,1 года. Из них жители г. Новосибирска — 56,9 %, жители других населенных пунктов Новосибирской области — 41,2 %, жители других регионов РФ — 1,9 %. Респонденты (пациенты) больниц распределились следующим образом. Из общего числа опрошенных 28 % составили мужчины и 72 % — женщины. Моложе 15 лет не было ни одного респондента. Почти половина всех опрошенных (45,4 %) относилась к возрастной группе от 45 до 64 лет. В возрастной группе от 15 до 44 лет соотношение мужчин и женщин было примерно одинаковым (8,9 % и 12,4 %, соответственно), тогда как в старших возрастных группах количество женщин превышало количество мужчин более чем в три раза.

Для оценки достоверности результатов использовались стандартные методы: средняя ошибка средней величины (М ± т). Статистическая обработка результатов исследования проводилась с использованием пакета программ Statistica 6.0.

РЕЗУЛЬТАТЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ

Проведенный социологический опрос респондентов по вопросам оказания консультативно-диагностической помощи позволил получить следующие результаты. Установлено, что наиболее частыми причинами назначения диагностических исследований являются болезни органов кровообращения (29,9 ± 1,3 %), нервной системы (17,1 ± 1,1 %), органов пищеварения (16,4 ± 1,1 %), эндокринной системы и нарушения обмена веществ (14,0 ± 1,0 %), мочеполовой системы (12,8 ± 1,0 %), глаза (11,6 ± 0,9 %), органов дыхания (11,0 ± 0,9 %), беременность, ро-

ды и послеродовой период (10,4 ± 0,9 %), новообразования (9,1 ± 0,8 %). При этом, количество лиц с длительностью заболевания более 1 года составило 45,8 %, более 3-х лет — 29,9 %, т.е. практически половина респондентов имеют хроническое течение заболевания.

Структура назначенных исследований по ответам респондентов соответствует структуре выполняемых в центре исследований по данным годовых статистических отчетов, что косвенно свидетельствует о репрезантативности представленной выборки. Наибольшую долю составили ультразвуковые (37,8 ± 1,4 %), лабораторные (37,2 ± 1,4 %), функциональные (26,3 ± 1,3 %) и рентгенологические (12,2 ± 0,9 %) исследования, из них высокотехнологичные (РКТ и МРТ) - 9,1 ± 0,8 %. Доля прочих исследований составила 28,7 ± 1,3 %.

Наибольшее количество пациентов для оказания консультативно-диагностической помощи направляется специалистами муниципальных поликлиник (74,4 ± 1,3 %). Средняя длительность ожидания обследования составила 12,2 ± 10,1 дней. При этом получили обследование в день обращения 13,4 ± 1,0 % респондентов, ожидали от 1 до 10 дней - 21,3 ± 1,2 %, от 10 до 20 дней - 39,6 ± 1,4 %, более 20 дней — 25,7 ± 1,3 % респондентов.

На основании данных опроса были выявлены проблемы в организации консультативно-диагностической помощи населению: 14,1 ± 1,0 % респондентов не удовлетворены медицинской помощью; 26,2 ± 1,3 % не были проинформированы врачом, проводящим исследование, или медицинской сестрой о сущности и безопасности метода исследования; 13,0 ± 1,0 % не были даны пояснения по результатам исследования; 11,2 ± 0,9 % не поняли данные врачом или медицинской сестрой пояснения и рекомендации.

Социологический опрос респондентов по вопросам организации госпитализации в стационар позволил получить следующие результаты. Структура длительности ожидания плановой госпитализации была следующей. Не пришлось

ожидать плановой госпитализации

17.5 ± 1,3 % опрошенных больных, причем максимальное число таких респондентов отмечено по хирургическому и гастроэнтерологическому профилям. В течение 1-3 дней ожидали плановой госпитализации 22,8 ± 1,4 % опрошенных, в течение 3-7 дней — 27,2 ± 1,5%. До двух недель круглосуточного стационарного лечения пришлось ожидать 20,8 % респондентов. Таким образом, 88,3 % опрошенных пациентов ожидали плановой госпитализации менее 2 недель. При этом по гинекологическому профилю ни одна из пациенток не ожидала плановой госпитализации более 2 недель, а по хирургическому профилю у 93 % опрошенных сроки ожидания плановой госпитализации составили менее 1 недели. Максимальные сроки ожидания круглосуточного стационарного лечения отмечены по неврологическому профилю — более половины (50,6 %) пациентов ожидали госпитализации 1 месяц и более.

О дате госпитализации 45,4 ± 1,7 % пациентам сообщили сразу при обращении в поликлинику, 27,3 ± 1,5 % пациентам — по телефону позднее, дополнительно пригласили в поликлинику 13,5 ± 1,2 % человек, передали через родственников или соседей 5,3 ± 0,8 % пациентов и рекомендовали перезвонить в стационар или поликлинику для уточнения даты госпитализации 8,5 ± 0,9 % респондентов.

Более половины (57,1 ± 1,7 %) пациентов находились на лечении по данному профилю впервые, 21,3 ± 1,4 % - повторно, и 21,6 ± 1,4 % — третий раз и более. Из пациентов, госпитализированных по данному профилю повторно,

25.6 ± 2,3 % при предшествующих госпитализациях не ждали госпитализации, 18,2 ± 2,0 % — в течение 1-2 дней, 17,4 ± 2,0 % — в течение 3-7 дней, 17,4 ± 2,0 % — в течение 1-2 недель, 13,2 ± 1,8 % — в течение 1 месяца, 8,2 ± 1,4 % пациентов ожидали плановой госпитализации более одного месяца.

Из опрошенных 75,9 ± 1,5 % пациентов лечатся в том стационаре, куда хотели быть госпитализированы, 6,7 ± 0,9 % пациентов желали бы лечиться в другом ЛПУ, для

№ 2 [июнь] 2011

17,4 ± 1,3 % пациентов место лечения не имело значения. Из причин, по которым пациенты выбрали данное ЛПУ для стационарного лечения, чаще всего указывались: рекомендации медицинского работника при выборе стационара — 50,7 ± 1,7 %, качественное лечение и хорошее отношение врачей — 32,6 ± 1,6 %; хорошие условия пребывания — 32,6 ± 1,6 %, проживание вблизи данного стационара 9,6 ± 1,0 %, а также собственное желание лечиться в данном ЛПУ 20,9 ± 1,4 %. В 20,9 ± 1,4 % случаев отмечено, что дано направление в стационар без права выбора.

При направлении в стационар 24,8 ± 1,5 % больных была указана только дата госпитализации, 71,6 ± 1,6 % — дата и время госпитализации, и 3,6 ± 0,6 % пациентов от-

метили, что им указали несколько дней, в которые можно обратиться в стационар. При настоящей госпитализации 76,2 ± 1,5 % пациентов находились в приемном отделении менее 1 часа, 21,6 ± 1,4 % опрошенных — от 1 до 2 часов, и 2,2 ± 0,5 % респондентов находились в приемном отделении более 2 часов. При предыдущих госпитализациях по данному профилю 71,0 ± 2,4 % пациентов находились в приемном отделении менее 1 часа, 24,0 ± 2,2 % - от 1 до 2 часов, 5,0 ± 1,1 % больных оставались в приемном отделении более 2 часов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенный социологический опрос респондентов (пациентов ЛПУ) позволил сделать следующие выводы об основных направлениях

совершенствования консультативно-диагностической помощи и госпитализации в стационар:

- информирование пациентов врачом, проводящим исследование, или медицинской сестрой о сущности и безопасности метода исследования; результатах исследования и рекомендациях;

- право выбора пациентом стационара для обследования и лечения; сокращение сроков ожидания плановой госпитализации до 2-3 суток; сокращение количества отказов от плановой госпитализации как со стороны стационаров, так и со стороны пациентов; сокращение времени ожидания госпитализации в приемном отделении; сокращение средней длительности пребывания больного в стационаре.

Литература:

1. Организация медицинской помощи /В.И. Стародубов, А.А. Калининская, Э.Н. Матвеев [и др.] //Главврач. - 2002. - № 2. - С. 2-5.

2. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи: монография /О.П. Щепин, В.И. Стародубов, А.Л. Линденбратен, Г.И. Галанова. - М.: Медицина, 2002.

- 176 с.

3. Филатов, В.Б. Современная политика российского здравоохранения /В.Б. Филатов //Главврач. - 2003. - № 9. - С. 12-14.

4. Михайлова, Н.В. Концепция Total Quality Management (TQM) в медицине /Н.В. Михайлова //Материалы II Всероссийского съезда средних медицинских работников. - М., 2004. - С. 102107.

5. Индейкин, Е.Н. Практические рекомендации в управлении качеством /Е.Н. Индейкин //Качество медицинской помощи. - 2005.

- № 1. - С. 35-39.

6. Татарников, М.А. Актуальные проблемы реформы здравоохранения /М.А. Татарников //Главврач. - 2005. - № 4. - С. 4-5.

7. Кучеренко, В.З. Роль сестринского персонала в реформировании здравоохранения /В.З. Кучеренко //Сестринское дело.

- 2008. - № 3. - С. 3.

8. Немытин, Ю.В. Современные технологии управления качеством медицинской помощи /Ю.В. Немытин, Т.Н. Брескина //Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.

- 2008. - № 1. - С. 47-51.

9. Пуляевская, Т.Л. Значение формирования навыков взятия и доставки биоматериала в лабораторию в системе профессиональной подготовки медицинских сестер /Т.Л. Пуляевская //Сестринское дело. - 2007. - № 3. - С. 40-42.

10. Светличная, Т.Г. Маркетинговое исследование рынка диагностических услуг /Т.Г. Светличная, Л.И. Кромм, В.Е. Зенишина //Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 1997. - № 6. - С. 19-24.

ПОЛИТРАВМА

11. Сравнительная оценка эффективности финансирования стационарных лечебно-профилактических учреждений в Московской области /В.Ю. Семенов, А.Н. Гуров, М.В. Пирогов, С.М. Смбатян //Главврач. - 2009. - №4. - С. 8-13.

12. Шиган, Е.Н. Методы прогнозирования и моделирования в социально-гигиенических исследованиях /Е.Н. Шиган. - М.: Медицина, 1986. - 208 с.

Сведения об авторах: Information about authors:

Прилучная А.И., аспирант кафедры организации здравоохране- Priluchnaya A.I., postgraduate of chair of healthcare organization

ния и общественного здоровья, ГОУ ВПО «Новосибирский государ- and public health, Novosibirsk State Medical University, Novosibirsk,

ственный медицинский университет Минздравсоцразвития», г. Ново- Russia.

сибирск, Россия.

Чикинева А.В., главная медицинская сестра ГБУЗ НСО «Ново- Chikineva A.V., head nurse, Novosibirsk state regional clinical cons-

сибирский государственный областной клинический консультативно- ultative diagnostic center, Novosibirsk, Russia.

диагностический центр», г. Новосибирск, Россия.

Цыцорина И.А., к.м.н., доцент кафедры организации здравоох- Tsytsorina I.A., MD, docent of chair of healthcare organization

ранения и общественного здоровья, ГОУ ВПО «Новосибирский го- and public health, Novosibirsk State Medical University, Novosibirsk,

сударственный медицинский университет Минздравсоцразвития», Russia.

г. Новосибирск, Россия.

Адрес для переписки: Address for correspondence:

Цыцорина И.А., Красный проспект, 52, г. Новосибирск, Россия, 630091 Tsytsorina I.A., Krasniy prospect, 52, Novosibirsk, Russia, 630091

Тел. 8-913-915-5674 Tel: 8-913-915-5674

E-mail: tsytsorina@mail.ru E-mail: tsytsorina@mail.ru

m

№ 2 [июнь] 2011