Предоставление государственных услуг в электронном виде: зарубежный опыт и российская практика

Предоставление государственных услуг в электронном виде: зарубежный опыт и российская практика

Титова Анастасия Игоревна

аспирант экономического факультета, ФГБОУ ВО «Московский государственный университет имени М.В.Ломоносова», Stasya-titova@yandex.ru

Статья посвящена анализу международного опыта в сфере предоставления государственных услуг в рамках развития «электронного правительства». Автором рассмотрены различные подходы к определению понятия «электронное правительство». Проведен обзор инновационных практик в сфере предоставления государственных услуг в электронном виде из числа стран-лидеров рейтинга государств по уровню развития «Электронного правительства» по версии Организации Объединённых Наций. Проведен сравнительный анализ показателей лидера рейтинга развития «Электронного правительства» Великобритании и России. Представлен анализ российской практики предоставления государственных услуг, в том числе в электронном виде. Автором определены проблемы в области предоставления государственных услуг, связанные с развитием «электронного правительства», а также организацией деятельности многофункциональных центров. Автором выявлены основные направления реформирования системы предоставления государственных услуг в России. Ключевые слова: международный опыт, государственные услуги, муниципальные услуги, электронное правительство, индекс электронного правительства, многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), портал государственных услуг.

В современных реалиях возрастает роль сервисной деятельности государства. В связи с чем приобретает актуальность повышение эффективности и качества оказания государственных услуг как бизнес-структурам, так и населению. Понятие государственной услуги стали использовать довольно поздно по сравнению с опытом зарубежных стран - в процессе проведения административной реформы, тогда как во многих странах государственная услуга уже давно является основной формой взаимодействия государства и гражданина.

Согласно Федеральному закону от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 05.12.2017) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» государственная услуга - это деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, полномочий органов, предоставляющих государственные услуги. Необходимо отметить, что термин государственной услуги не имеет точного аналога в мировой практике. Данное понятие можно перевести как «public services», но в то же время в зависимости от контекста «public» означает «государственный и муниципальный», «социальный» или «публичный». В теоретических работах «public services» обычно интерпретируется как «публичная услуга».

Мировой прогресс в развитии и совершенствовании предоставления государственных услуг непосредственно связан с внедрением «электронного правительства». Термин электронного правительства появился в рамках инициатив в области развития информационного общества, где наблюдалось стремление к использованию информационных технологий как одного из наиболее перспективных и развивающихся инструментов, позволяющего принимать взвешенные управленческие решения и оказывать государственные услуги в более короткие сроки и с наименьшими издержками. Информационное общество - это стадия его развития, на которой использование информационно-коммуникационных технологий оказывает прямое влияние на сферы жизни и основные социальные институты. Согласно П. Друкеру, в результате информационной революции основным становится класс работников не физического, а интеллектуального труда. Изменяется и сама форма интеллектуального труда: он не требует теперь постоянного присутствия человека на своем рабочем месте, основной становится работа по телекоммуникационным сетям. [10] Понятие электронного правительства (англ. e-Government) появилось относительно недавно и не получило полного теоретического осмысления. В настоящее время нет единого определения понятия «электронное правительство», однако многие нормативно-правовые акты его используют. Принято выделять два основных подхода к определению «электронного правительства»: узкий, рассматривающий деятельность правительства посредством электронных средств, и широкий, изучающий электронное правительство как систему взаимодействия государства, граждан, бизнеса. По мнению А.А. Сидоровой, электронное правительство, согласно узкому подходу, есть использование информационных технологии для поддержания внутри- и межведомственного взаимодействия, а также для оказания государственных услуг более дешевым и удобным способом. Широкий подход иллюстрирует определение, данное в Концепции формирования электронного правительства в Российской Федерации.

Рассмотрим некоторые инновационные практики в сфере предоставления государственных услуг из числа стран-лидеров рейтинга государств по уровню развития «Электронного правительства» по версии Организации Объединённых Наций (далее -ООН) 2016 года. Департамент экономического и социального развития ООН рассчитывает данный индекс с периодичностью в два года.

О

в

S

№ 2

1Л

I

S

о

Данный индекс - среднее арифметическое трех субиндексов. Субиндексы формируются на основе нормализованных значений показателей, входящих в его состав. Процедура нормализации разработана таким образом, чтобы максимально возможное значение субиндекса (и, следовательно, интегрального индекса) было равно 1, а минимальное -нулю.

Рейтинг охватывает 193 страны. Мировым лидером по уровню развития электронного правительства является Великобритания. Второе и третье места в списке заняли Австралия и Корея, далее следует Сингапур

Великобритания - лидер рейтинга государств по уровню развития «Электронного правительства» по версии ООН 2016. Максимальный показатель достигнут по уровню развития государственных онлайн сервисов (Таблица 2).

По мнению А.А. Ефимова, сегодня британский вариант электронного правительства стал классикой онлайн-управ-ления. [7] Немаловажным вкладом в его успех стало то, что система внедрялась не волюнтаристски, а с учетом всех положительных эффектов и ошибок менед-жеристских реформ. [3]

Орган, ответственный за перевод государственных услуг в электронный вид в Великобритании, - Государственная электронная служба (Government Digital Service, GDS), созданная по инициативе секретариата кабинета министров. Работы по переводу всех услуг, предоставляемых государством, в онлайн-режим и размещению всей необходимой пользователям информации о деятельности государственных органов продолжались до 2011 г. Сегодня электронное правительство Великобритании основывается на двух службах: GOV.UK и NHS Choices.

Британский портал государственных услуг http://www.direct.gov.uk («Public services all in one place» - Все государственные слуги в одном месте) был запущен в 2004 году. После 8 лет существования портал признан устаревшим, и в 2011 году была запущена первая тестовая версия нового сайта https:// www.gov.uk, призванная переработать и улучшить портал, используя накопленный опыт. GOV.UK - информационный ресурс, созданный Правительством цифровых услуг Великобритании для обеспечения единой точки доступа к государственным услугам физическим и юриди-

Таблица 1

Топ 10 стран-лидеров рейтинга государств по уровню развития «Электронного правительства» по версии ООН 2016

Стана Индекс

Великобритания 0.9193

Австралия Ü.9143

Республика Корея 0.8915

Сингапур 0.8828

Финляндия 0.8817

Швеция 0.8704

Голландия 0.8659

По пая Зеландия 0.8653

Дания 0.8510

Франция 0.8456

Таблица 2 Основные показатели индекса электронного правительства Великобритании в 2016 г.

Индекс EGDI 0.9193

Telecommunication Infrastructure Index 0.8177

Online Service Index 1

Human Capital Component 0.9402

Уровень EGDI Очень высокий

Место в рейтинге 1

Таблица 3 Основные показатели индекса электронного правительства Республики Корея в 2016 г.

Индекс EGDI 0.8915

Telecommunication Infrastructure Index 0.8530

Online Service Index 0,9420

Human Capital Component 0.8795

Уровень EGDI Очень высокий

Место в рейтинге 3

Таблица 4 Основные показатели индекса электронного правительства Сингапура в 2016 г.

Индекс EGDI 0 8828

Telecommunication Infrastructure Index 0.8414

Online Service Index 0.9710

Human Capital Component 0.8360

Уровень EGDI Очень высокий

Место в рейтинге 4

Таблица 5

Основные показатели индекса электронного правительства России в 2016 г.

Индекс EGDI 0,7215

Telecommunication Infrastructure Index 0.6091

Online Service Index 0.7319

Human Capital Component 0.8234

Уровень EGDI Высокий

Место n рейтинге 35

ческим лицам - подданным Британской империи и постоянным резидентам. Сайт объединяет в себе информационные ресурсы всех государственных ведомств, позволяет получить консультации, информацию о всех актуальных возможностях и услугах, а также оценить их качество. На каждой странице сайта присутствует ссылка для обратной связи.

Информация на сайте структурирована несколькими способами. Путеводители предоставляют комплексную информацию по выбранной теме. Информация разбита на несколько частей, так что мож-

но изучать вопрос последовательно или сразу перейти к интересующей части.

Подход реализуемый Gov.uk отличен от того, который принят на федеральном портале государственных услуг России (https://www.gosuslugi.ru/), когда пользователю предлагается переложение информации административного регламента государственной услуги, структура которого не знакома обычному человеку. Описание услуги изложено на юридическом языке, справочная информация минимальна. Посетив такой сайт, гражданин будет вынужден исследовать нор-

30

32 27 ÎS

59

Рисунок 1. Динамика положения России в рейтинге E-government за 2010 - 2016 г.г.

Рисунок 2. Субиндексы и показатели Индекса развития электронного правительства в России и Великобритании в 2016 г.

мативные документы, обращаться за консультацией в орган власти, звонить или приходить на прием лично.

В задачи портала Национальной службы здравоохранения NHS Choices, обслуживаемого министерством здравоохранения, входят оказание услуг здравоохранения физическим лицам, взаимодействие последних с медицинскими учреждениями и страховыми компаниями и все коммуникации внутри системы здравоохранения. [7]

По оценке ООН в 2016 году Республика Корея заняла 3 место по уровню развития электронного правительства, показав очень высокие результаты в развитии государственных онлайн сервисов (Таблица 3).

Независимые информационные системы ведомств электронного правительства Республики Корея объединены в общий центр GIDC, в котором осуществляется профессиональное управление всеми данными. Интересным элементом электронного правительства Республики Корея является система управления рабочими процессами On-Nara (в переводе с корейского - «вся страна»). Система On-Nara установлена на всех рабочих ком-

пьютерах чиновников и представляет собой единую систему документооборота, где проходят подготовка, согласование и отправка документов. В систему Оп-№га приходят электронные заявления от заявителей, в ней же готовится ответ. В системе ведётся учет действий пользователей, и хранятся все версии документов.

Согласно индексу электронного правительства уровень его развития в Сингапуре очень высокий, а в рейтинге страна заняла 4 место. Индекс развития государственных онлайн сервисов составил 0.9710.

Необходимо отметить, что проект «электронное правительство» в Сингапуре стартовал в 2000 году. За три года все услуги всех ведомств были переведены в электронную форму, с 2003 по 2006 годы происходил этап налаживания работы системы путем сбора и анализа отзывов, с 2011 года правительство работает над задачей получения государственных услуг населением исключительно в электронной форме через интернет.

В Сингапуре каждое ведомство занимается формированием системы предоставления услуг самостоятельно. Однако

созданы и специализированные органы власти с общими полномочиями: Управление развитием информационно-коммуникационных систем (The Info-communications Media Development Authority (IMDA), занимающееся развитием информационно-коммуникационных технологий и их внедрением в сферу государственного управления; Служба REACH, обеспечивающая обратную связь с гражданами.

Основной акцент в развитии системы предоставления публичных услуг в Сингапуре сделан на внедрении электронных услуг. Портал электронных услуг Сингапура разделен на три категории пользователей: резиденты, нерезиденты и бизнес. Каждый раздел имеет свою структуру и функционирует отдельно. В разделе для граждан и резидентов Сингапура представлено более 450 электронных услуг. Популярные темы отражены в специальном подразделе Topics. Услуги в электронном виде предоставляются онлайн через личный кабинет по единому паролю SingPass, который достаточно просто оформить онлайн.

Особый интерес представляет канал обратной связи с заявителями, который курируется государственной службой rEaCH (Reaching Everyone for Active Citizenry Home). На каждой странице сайта доступна функция отправки сообщений, также отзыв можно оставить по телефону, электронной почте, посредством социальных сетей и SMS. На основе голосования формируется рейтинг понятности изложения и качества предоставления электронных услуг, который виден всем посетителям портала. В свою очередь служба REACH анализирует запросы и доводит актуальные проблемы до правительства Сингапура.

Большинство предоставляемых бизнесу государственных услуг в Сингапуре представлены на едином портале SMEportal.sg. Сервисы, которые не пользуются популярностью среди граждан, показывают себя как неэффективные, прекращают свою работу.

Несмотря на объем проделанной работы странами-лидерами, стоит отметить, что процессы предоставления ими государственных услуг все же не до конца совершенны: у каждой остался перечень государственных услуг, которые не могут быть оказаны дистанционно, не все государственные органы ввели свои сайты под эгиду электронного правительства.

Концепция «Электронного правительства» в России была утверждена 6

О À

В

S

№ 2

1Л

I

2 ©

мая 2008 года Правительством Российской Федерации. Основная работа по формированию электронного правительства началась с момента утверждения государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)». В 2012 года регионы и муниципалитеты приступили к постепенному переходу на электронное межведомственное взаимодействие.

В 2016 году Российская Федерация заняла 35-е место в рейтинге «Электронного правительства» по версии ООН со значением индекса - 0,7215, потеряв с 2014 года 8 позиций (Таблица 5).

Динамика положения России в рейтинге представлена на Рисунке 1.

Сравним показатели лидера рейтинга и России по субиндексам. Значение Online Service Index выросло на 3 % за период с 2014 по 2016 год и составило 0,7319, отставание от Великобритании равняется 27 % (Рисунок 2), тем не менее, Российская Федерация входит в число стран с высоким показателем субиндекса (от 0,50 - 0,75), уступая группе стран-лидеров со значением более 0,75.

Субиндекс телекоммуникационной инфраструктуры снизился на 5 % по сравнению с 2014 годом, это обусловлено недостаточно высокими темпами развития широкополосного интернета и уменьшением плотности фиксированной телефонной связи (Рисунок 3).

Величина субиндекса человеческого капитала сократилась на 1,8% по сравнению с 2014 годом и составила 0,6091 (Рисунок 4).

Таким образом, Россия занимает достаточно высокое место в мировом рейтинге развития электронного правительства, существенно уступая Великобритании по уровню развития онлайн сервисов по оказанию государственных услуг. Однако согласно исследованиям Центра технологий электронного правительства Университета ИТМО успех в развитии электронного правительства не принес позитивных результатов по тем показателям, которые характеризуют конечные цели его развития: эффективность государственного управления, снижение уровня коррупции, благосостояние населения, развитие экономики и сектора ИКТ, в частности. [2] Дело в том, что иностранные эксперты не имеют возможности зарегистрироваться на портале и проверить качество оказания государственных услуг, оценивается только наличие информации на сайте, перечень доступных услуг, а факт, что «за порталом» имеет место ручной процесс обработки заяв-

- Россчч -Великобритания

Рисунок 3. Субиндекс телекоммуникационной инфраструктуры России и Великобритании за 2016 г.

- Россия Великобритания

Рисунок 4. Субиндекс человеческого капитала России и Великобритании за 2016 г.

лений, остается необнаруженным международными исследователями. Стремление государственной власти улучшить позиции в рейтинге приводит к акцентированию внимания на оцениваемых экспертами ООН ограниченных параметрах в ущерб индикаторам, характеризующим основные цели развития электронного правительства. На данный момент электронное правительство является самоцелью, а не инструментом повышения эффективности государственного управления.

Согласно данным Росстата основными причинами отказа населения от использования сети Интернет для получения государственных и муниципальных услуг являются предпочтение личного визита, необходимость личного визита для получения конкретной услуги и недостаток навыков или знаний. [5]

Основной портал предоставления государственных услуг в России -Gosuslugi.ru. На сайте представлены пять разделов: для граждан, юридических лиц, предпринимателей, иностранных граждан и партнеров. Большинство услуг

можно получить как электронно, так и при личном посещении подразделения. По данным Минкомсвязи России в 2017 году количество зарегистрированных пользователей портала увеличилось на 25 млн и составило 65 млн, сейчас пользователям доступно 968 федеральных государственных услуг. [11] При этом часть социально значимых и массовых услуг до сих пор предоставляются только на специализированных порталах ведомств или их официальных сайтах.

Для оценки качества государственных услуг была создана автоматизированная информационная система «Ваш контроль» https://vashkontrol.ru. На сайте можно дать оценку работе органов власти, посмотреть отзывы других пользователей.

Необходимо отметить ряд проблем в развитии системы предоставления услуг в электронном виде в России: электронная форма обращения за многими услугами не дает гражданам и организациям преимущества (не экономит их время и не уменьшает числа необходимых посещений органа, предоставляющего

Рисунок 5. Динамика создания МФЦ на территории России в период с 2007 г. по 2017 г.

услугу); недостаточная востребованность таких документов в электронной форме в гражданском обороте; слабое развитие института электронной подписи; недостаточная ориентация на пользователя при реализации электронных услуг; ошибки и сбои, возникающие при обращении за услугами в электронной форме.

В 2007 году в России была запущена модель обслуживания граждан по принципу «одного окна», и созданы первые многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ). К 2008 году 25 МФЦ в 16 субъектах федерации были введены в эксплуатацию. На 1 января 2016 года в России уже работали 2,7 тыс. центров и 10,1 тыс. офисов государственных и муниципальных услуг. [13 с. 185]

Основными функциями мФц являются: принятие заявление граждан о предоставлении соответствующих государственных или муниципальных услуг; представление интересов заявителей во время взаимодействия с государственными органами; консультирование заявителей по вопросам, которые связаны с предоставлением государственных и муниципальных услуг; взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления; прием, обработка информации непосредственно через информационные системы государственных органов.

Динамика создания МФЦ на территории России в период с 2007 г. по 2015 г. представлена на Рисунке 5. Офисы МФЦ должны быть созданы из расчета 1 окно обслуживания на 5000 населения. В небольших населенных пунктах свыше 1000 человек открываются территориально обособленные структурные подразделения (офисы) МФЦ.

Несмотря на положительную тенденцию развития сети многофункциональных центров в Российской Федерации, существуют определенные проблемы, которые необходимо решить для совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг. В период с 2015 - 2017 гг. в рамках проведения контрольных закупок специалисты Минэкономразвития России посетили 72 субъекта Российской Федерации в восьми федеральных округах. Мониторинг выявил следующие недостатки в деятельности отдельных МФЦ: несоблюдение требований по времени ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги (не более 15 минут); отсутствие сотрудников МФЦ на рабочих местах (окнах) ввиду недостаточной штатной численности учреждения; предоставление некоторых услуг не в полном объеме; отсутствие должной подготовки специалистов по отдельным услугам: здания недостаточно оборудованы (отсутствует лифт, эскалатор или подъемные устройства в случаях, если МФЦ расположен на втором этаже и выше, бесплатный туалет); на территории, прилегающей к МФЦ, отсутствует бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов; отсутствуют терминалы для оплаты государственной пошлины или иных обязательных платежей. [6]

Изучение зарубежного опыта системы предоставления государственных услуг позволяет определить основные направления реформирования системы государственных услуг в России: создание уполномоченного органа, ответственного за реализацию программы повышения качества предоставления государствен-

ных услуг; развитие инфраструктуры для совершенствования системы информирования потенциальных потребителей о государственных услугах и порядке их предоставления; создание системы надлежащего обучения государственных служащих по эффективному обслуживанию потребителей услуг; повышение клиен-тоориентированности, открытости доступа к данным, необходимым для взаимодействия с государством; переход к максимальному использованию мобильных устройств для предоставления электронных услуг, информирования, оповещения.

На 1 января 2018 года по оценке Рос-стата в России было 146 877 088 постоянных жителей [5], при этом личные кабинеты на сайте государственных услуг имеют всего около 40 млн. человек. [11] Для увеличения вовлеченности и осведомленности граждан о политике в сфере государственных услуг необходимо проводить регулярные разъяснительные компании посредством выпуска периодических изданий, публикаций информации на интернет-порталах о том, что происходит в сфере государственных услуг, цели и задачи реформы предоставления услуг, ход проведения реформы, лучшие достижения, возникшие проблемы по примеру Сингапура. Необходимо использовать инструменты мотивации, а не принуждения.

Страницы портала по оказанию государственных услуг необходимо дополнить обучающими, интерактивными видео с описанием государственных услуг, в которых максимально доступно изложить информацию о порядке предоставления услуги, о том, что представляет собой данная услуга, куда можно за ней обратиться, как ее получить в электронной форме, в том числе описать технические детали (на какие кнопки нажать, какую информацию ввести и т.д.).

В мировом опыте можно отметить множество различных сервисов и решений, направленных на облегчение доступа гражданам с ограниченными возможностями к государственным услугам. Предлагается внедрить звуковое сопровождение страниц портала по оказанию государственных услуг М1рз:// www.gosuslugi.ru/: разместить звуковые файлы, описывающие основное содержание страниц, либо применить специализированное программное обеспечение, позволяющее пользователю «озвучить» нужные элементы страницы.

Поскольку внедрение электронного правительства решает проблему повыше-

© £

В

3

№ 2

1Л

I

2 ©

ния уровня прозрачности и эффективности оказания государственных услуг, а также увеличения результативности государственного управления, сокращения уровня коррупции, открывает новые способы коммуникации между государством и обществом, которые являются актуальными для Российской Федерации, успешный опыт зарубежных стран может быть применен в российской практике.

Литература

1. Афанасьева А.С. Возможности электронного правительства в Сингапуре // Теория и практика общественного развития. 2015. №20. С.174-176;

2. Бершадская Л.И., Чугунов А.В., Трутнев Д.Р. Электронное правительство в России: есть или только кажется? [Электронный ресурс- Режим доступа: http:// old.ci.ru/inform21-22_13/p_04.htm -

3. Голотьбо М. П. Британия: цифровая по умолчанию // e-Gov.by: Идеи электронного правительства для Беларуси [Электронный ресурс]. URL: http://e-gov.by/themes/best-practices/britaniya-cifrovaya-po-umolchaniyu (дата обращения:

02.06.2017). - (дата обращения:

06.03.2018)

4. Гурнина Д.А., Журавлев В.Г. Электронное правительство России: возможности и преимущества. М., 2011. 205 с.

5. Демография [Электронный ресурс] / Федеральная служба государственной статистики. - Режим доступа: http:// www.gks.ru/wps/wcm/connect/ rosstat_main/rosstat/ru/statistics/ population/demography/ -

6. Доклад «О предоставлении государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры и внедрении механизма оценки их качества» статистики [Электронный ресурс] - Режим доступа:http://d-russia.ru/wp-content/uploads/2017/05/MFC_Report.pdf -

7. Ефимов А.А. Цифровая демократия в Великобритании: теория и практика государственного управления и предоставления государственных услуг населению // ЭСГИ. 2015. №1 (5). С.126-133

8. Клёвина М.В., Морозова С.А. Сравнительный анализ электронного правительства России и Великобритании // Научный форум: Экономика и менеджмент: сб. ст. по материалам XII между-

нар. науч.-практ. конф. - № 10(12). -М., Изд. «МЦНО», 2017. - С. 93-98.

9. Кузнецов П.У. Административная реформа в контексте формирования электронного правительства: терминологические проблемы // Российский юридический журнал. 2012. №3. С. 37-40.

10. Мамедов А.К. Информационное общество: новая онтология социального неравенства. Вестник Московского университета. Серия 18. Социология и политология. 2014;(2): 187-198. D0I:10.24290/1029-3736-2014-0-2-187-198. С. 47 -54.

11. На Едином портале государственных услуг зарегистрирован каждый второй пользователь Рунета [Электронный ресурс] / Министерство связи и массовых коммуникаций РФ. - Режим доступа: http://minsvyaz.ru/ru/events/36373/ -

12. Сидорова А.А. Электронное правительство: повышение общественного участия в управлении государством // Государственное управление. Электронный вестник. 2017. №62. С.87-103

13. Яковлева Н.А., Калинин А.М. Создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в России: результаты мониторинга. Вопросы государственного и муниципального управления, no. 2, 2009, pp. 182-189.

14. UN E-Government Survey 2016 [Electronic resource] - Access: // https:// publicadministration.un.org/egovkb/en-us/ Reports/UN-E-Government-Survey-2016 -(reference date: 07.03.2018).

Providing of public services in electronic form: foreign experience and Russian practice Titova A.I.

M.V.Lomonosov Moscow State University The article is devoted to the analysis of international

experience in the providing of public services within the framework of e-government development. The author considers different approaches to the definition of «electronic government». The review of innovative practices in the providing of public services from among the leading countries in accordance with the rating of States on the level of development of «E-government» according to the United Nations are presented. A comparative analysis of indicators of the rating-leader Great Britain and Russia are displayed. The analysis of the Russian practice, the problems in the field of public services related to the development of «e-government», as well as the organization of multifunctional centers is given. The main directions of reforming the system of public services in Russia are proposed. Keywords: international experience, public services, municipal services, e-government, e-government index, multifunctional centers of

public and municipal services (MFC), public services portal. References

1. Afanasyeva A. S. Possibilities of the electronic

government in Singapore//the Theory and practice of social development. 2015. No. 20. Page 174-176;

2. Bershadskaya L.I., Chugunov A.V., Trutnev D.R.

The electronic government in Russia: is or only it seems? [An electronic resource - the access Mode: http://old.ci.ru/inform21-22_13/ p_04.htm -

3. Golotbo M. P. Britain: digital by default//e-

Gov.by: The ideas of the electronic government for Belarus [An electronic resource]. URL: http://e-gov.by/themes/best-practices/ britaniya-cifrovaya-po-umolchaniyu

4. Gurnina D.A., Zhuravlev V.G. Electronic

Government of the Russian Federation: opportunities and advantages. M, 2011. 205 pages.

5. Demography [An electronic resource] / Federal

State Statistics Service. - Access mode: http:/ /www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/ rosstat/ru/statistics/population/demography/ -

6. The report «About providing the public and

municipal services through the multipurpose centers and introduction of the mechanism of an assessment of their quality» statistics [An electronic resource] - the доступа:http://d-russia.ru/wp-content/uploads/2017/05/ MFC_Report.pdf Mode -

7. Yefimov A.A. Digital democracy in Great Britain:

theory and practice of public administration and providing public services to the population//ESGI. 2015. No. 1 (5). Page 126133

8. Klyovina M.V., Morozov S.A. Comparative analysis

of the electronic Government of the Russian Federation and Great Britain//Scientific forum: Economy and management: сб. the Art. on materials XII междунар. науч. - практ. конф. - No. 10(12). - M, Prod. «MTsNO», 2017. -Page 93-98.

9. P. U. smiths. Administrative reform in the context

of formation of the electronic government: terminological problems//Russian legal magazine. 2012. No. 3. Page 37-40.

10. Mamedov A.K. Information society: new ontology of social inequality. Bulletin of the Moscow university. Series 18. Sociology and political science. 2014; (2):187-198. D0I:10.24290/1029-3736-2014-0-2-187-198. Page 47 - 54.

11. On the Uniform portal of public services every second user of RuNet [An electronic resource] / the Ministry of Telecom and Mass Communications of the Russian Federation is registered. - Access mode: http://minsvyaz.ru/ ru/events/36373/ -

12. Sidorova A.A. Electronic government: increase in public participation in government//Public administration. Electronic messenger. 2017. No. 62. Page 87-103

13. Yakovleva N.A., Kalinin A.M. Creation of the multipurpose centers of providing the public and municipal services in Russia: results of monitoring. Questions of the public and municipal administration, no. 2, 2009, pp. 182-189.

14. UN E-Government Survey 2016 [Electronic resource] - Access: // https:// publicadministration.un.org/egovkb/en-us/ Reports/UN-E-Government-Survey-2016 -(reference date: 07.03.2018).