Граждане реже жалуются на банки

Банк России подсчитал, что количество жалоб на банки в прошлом году снизилось. При этом доля жалоб на мисселинг, который объявлен чуть ли не главным врагом банковской системы, весь год держался на одном уровне — 1,6% от общего числа обращений граждан к регулятору. Это меньше, чем жалоб на отзывы лицензий у банков и навязывание дополнительных услуг, но в ЦБ считают, что вред от этой практики нельзя недооценивать.

В опубликованном 19 февраля Банком России отчете о работе с жалобами в 2019 году отмечено, что впервые за время наблюдения было отмечено снижение жалоб на кредитные организации. Правда, всего на 0,6%. Основной причиной этого, как отмечает ЦБ, стало сокращение почти на треть (27,4%) количества жалоб по вопросам ипотечного кредитования после вступления в силу закона об ипотечных каникулах. Также зафиксировано снижение жалоб по поводу навязывания дополнительных услуг. Вместе с тем доля мисселинга (недобросовестная продажа финансовых услуг), тема которого не первый год остро стоит в банковском секторе, в течение 2019 года в общем количестве жалоб росла — с 1,26% до 1,54%. С февраля прошлого года Банк России даже выделил эти жалобы в отдельную категорию.

В июле прошлого года на Международном финансовом конгрессе в Санкт-Петербурге глава Банка России Эльвира Набиуллина сообщила, что возрастает роль поведенческого надзора, в том числе в вопросах стандартов продаж. По ее словам, в борьбе с мисселингом может помочь саморегулирование на банковском рынке (см. “Ъ” от 12 сентября 2019 года). При этом госпожа Набиуллина заявила, что если саморегулирование не сработает, то Банк России может заменить его госрегулированием. На недавней встрече представителей банковского сообщества с руководством Банка России Эльвира Набиуллина отметила, что Ассоциации банков России (АБР) еще в прошлом году начала обсуждать стандарты продаж, которые до сих пор не работают (см. “Ъ” от 13 февраля). Глава ассоциации Георгий Лунтовский отметил, что банки, проголосовав за эти стандарты единогласно, «присоединяются к ним очень неохотно». Но ЦБ начал реализовывать угрозу по переходу к госрегулированию в области борьбы с мисселингом. «Мы планируем обсудить с законодателями вопрос наделения Банка России правом устанавливать правила продаж, которые отвечают задачам противодействия мисселингу, навязыванию допуслуг и сокрытию информации»,— заявила госпожа Набиуллина.

Между тем, согласно отчету ЦБ, на банки за прошлый год поступило лишь 2,2 тыс. жалоб по факту мисселинга. И их доля держится на уровне 1,6% от общего объема в течение всех четырех кварталов. Для сравнения: это меньше, чем доля жалоб на отзывы лицензий у банков (1,9%). При этом на навязывание дополнительных услуг при заключении договоров потребительского кредитования приходится почти 7% жалоб (почти 10 тыс. штук). Как считает заместитель главы АБР Алексей Войлуков, в данном случае статистикой ЦБ по жалобам на мисселинг пользоваться не совсем корректно. «Общее количество жалоб зависит от разных факторов, например при отзыве лицензии у крупного банка все начинают писать в ЦБ»,— уверен он. При этом он считает, что благодаря совместным действиям ЦБ и АБР это направление «уже не на острие, как было год назад».

Доля жалоб на банки в общем объеме жалоб на мисселинг со стороны всех финансовых компаний за год снижалась с 65,7% до 59,9%. Одновременно, как отметили в ЦБ, снижаются доли ранее наиболее популярных объектов таких продаж — векселей и ИСЖ. Акцент на борьбе с мисселингом в ЦБ объяснили так: «Такая недобросовестная практика несет в себе угрозу полной или частичной потери средств потребителя в результате приобретения им финансовых инструментов, предполагающих выкупную сумму или движение вниз рыночной стоимости».