Управление качеством ортопедической стоматологической помощи с позиции процессного подхода

УДК 616.314-089.23:614.2

A.A. Геворкян, И.С. Кицул, С.Д. Арутюнов

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОРТОПЕДИЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ С ПОЗИЦИИ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Московский государственный медико-стоматологический университет

В статье представлен опыт применения процессного подхода в управлении качеством ортопедических стоматологических услуг. Показаны, преимущества и основные методические подходы, к использованию процессного управления, в стоматологической организации.

Ключевые слова: качество медицинских услуг, стоматология

QUALITY MANAGEMENT IN ORTHOPEDIC DENTAL SERVICE FROM THE POSITION OF PROCESSING APPROACH

A.A. Gevorkyan, I.S. Kitsul, S.D. Arutyunov

Moscow State Medical-Stomatological University, Moscow Irkutsk State Institute of Physicians’ Training, Irkutsk

The article describes the experience of application of processing approach in quality management in orthopedic dental service. The advantages and main methodic approaches to the using of processing management in dental service organization are shown.

Key words: quality of medical service, stomatology

Обеспечение высокого качества медицинской помощи (КМП) всегда рассматривалось медицинской общественностью как одна из приоритетных задач в деятельности лечебно-профилактических учреждений. Эта проблема на протяжении десятилетий находится в центре внимания специалистов. Связано это с тем, что при обосновании очередной реформы здравоохранения декларируются одни и те же главные цели — оптимизировать затраты на медицинскую помощь и улучшить ее качество.

Следует отметить, что стоматология является практически единственной службой в здравоохранении, имеющей овеществленные формы медицинского труда, во многом упрощающие подходы к оценке качества. До настоящего времени не разработаны и не предложены простые и удобные критерии оценки качества работы врача-стомато-лога-ортопеда и изготовления зубных протезов, а потребность в них очень высока. Существующие критерии оценки качества ортопедической стоматологической помощи, изложенные в ряде нормативных документов, морально устарели и усложняют задачу оценки качества при современном уровне развития технологий в стоматологии.

Ряд исследований, проведенных в последние годы, был ориентирован преимущественно на разработку методических подходов и критериев оценки или контроля качества оказания ортопедической стоматологической помощи. Однако контроль качества является лишь одной из функций управления и его реализация должна обеспечиваться в рамках функционирования системы всеобщего управления качеством ортопедической стоматологической помощи. То есть акцент должен смещаться

именно в сторону управления КМП. Перспективы решения данной проблемы улучшения КМП увязываются с началом реализации здравоохранении РФ прогрессивной концепции Total Quality Management (TQM) и разных моделей ее реализации, а также применением достижений стандартизации. Расширение возможности внедрения систем TQM, в том числе и при оказании ортопедической стоматологической помощи обеспечивается выходом в свет международных стандартов серии ИСО 9000:2000. В основе этих стандартов лежат принципы всеобщего управления качеством, которые применяются во многих странах мира в разных отраслях, в том числе и в здравоохранении.

Ниже приводится модель управления качеством, основанная на процессном подходе, апробированная на базе одной из стоматологических организаций. Данная модель включает в себя комплекс организационных и информационных технологий, базирующихся на основных принципах всеобщего управления качеством и обеспечивающих процесс непрерывного улучшения качества ортопедической стоматологической помощи.

Все виды деятельности в ортопедической стоматологической клинике рассматриваются как бизнес-процессы. Процессный подход является одним из принципов всеобщего управления качеством, изложенных в международных стандартах ИСО 9000:2000. Согласно этому принципу любая деятельность или операция, имеющая входы и преобразующая их выходы, может рассматриваться как процесс. Все виды деятельности в клинике ортопедической стоматологии рассматриваются как процесс. Преимущество данного подхода состоит в непрерывном

управлении, которое обеспечивается на стыке отдельных процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. Желаемый результат достигается более эффективно при руководстве соответствующими ресурсами и деятельностью как процессом.

Стандарт ИСО 9001:2000 подчеркивает важность для организации определения, внедрения, менеджмента и постоянного повышения результативности процессов, необходимых для системы менеджмента качества, а также управления взаимодействиями этих процессов для достижения целей организации.

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход — это продукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция. Каждый процесс включает в себя определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. ИСО 9000:2000 уточнил понятие процесса и процессного подхода к системам менеджмента качества. Кроме указанных выше компонентов процесса, в процесс с позиции ИСО 9000:2000 нами включен компонент управления, что чрезвычайно важно и использовалось нами в работе.

Управление процессом включает:

• определение целей и желаемых результатов процесса (выход);

• определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса (вход);

• определение методов и средств выполнения процесса;

• управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала;

• наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррекция хода процесса.

Как указывалось выше, выход одного процесса может быть входом для другого процесса. Таким путем процессы могут быть включены в систему процессов. В настоящей модели система процессов использовалась при разработке технологических регламентов и алгоритмов основных видов ортопедической стоматологической помощи.

Оказание ортопедической стоматологической помощи отличается выраженной технологизаци-ей процессов. Лечение пациентов включает в себя не только клинические, но лабораторные этапы.

Клинические этапы включают в себя комплекс диагностических, лечебных, профилактических и реабилитационных мероприятий, проводимых по определенно схеме врачом-стоматологом ортопедом с целью изготовления протеза, удовлетворяющего клиническим требованиям и удовлетворяющего пациента своими функциональными и эстетическими свойствами.

Лабораторные этапы предполагают комплекс технических мероприятий, проводимых зубным техником и направленных на изготовление определенного вида зубного протеза.

Применение процессного подхода в рамках разработки системы управления качеством ортопедической стоматологической помощи предполагало учет следующих основных позиций:

• понимания и выполнения требований;

• необходимости рассматривать процессы с точки зрения их способности добавлять ценность вида деятельности (ортопедической стоматологической услуги);

• получения результатов выполнения процесса и его результативности (медицинская, социальная и экономическая эффективность);

• непрерывного улучшения процессов на основе объективных измерений (система оценочных показателей и критериев).

При внедрении процессного подхода была проделана следующая работа:

• выявлены процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применения внутри организации;

• определена последовательность этих процессов и их взаимосвязь;

• определены критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что как сами эти процессы, так и управление ими результативны;

• обеспечивалась уверенность в наличии ресурсов и информации, необходимых для поддержки хода реализации этих процессов и их мониторинга;

• разработана система наблюдения, измерения и осуществления и анализа этих процессов;

• разработан план реализации мероприятий, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Модель системы управления качеством ортопедической стоматологической помощи, основанная на процессном подходе, отражает содержание требований потребителей ортопедических стоматологических услуг и удовлетворение этих требований, связи между процессами, обеспеченные методами постоянного улучшения системы.

На рис. 1 приведена контекстная диаграмма, представляющая самое общее описание процесса оказания ортопедической стоматологической помощи в клинике, выполненная по стандарту ГОЕР0-ШЕБЗ.

Представленные на рис. 1 данные лишь самым общим образом отображают процесс оказания ортопедической стоматологической помощи пациентам. Учитывая, то, что при различных дефектах зубных рядов применяются различные ортопедические конструкции зубных протезов и имеют место самые разнообразные взаимосвязи клинико-лабораторных этапов, процессы описаны по каждому виду ортопедического стоматологического лечения.

Каждая ортопедическая стоматологическая услуга — это процесс. Входом в процесс является регистрация пациента, заведение электронной карты, приход пациента в назначенное время в кабинет врача. Собственно процесс — это предоставление

ОСОЛ, ОТС, ОТВЗП, КСП, ТР 01-11, Приказы МЗ РФ

Рис. 1. Контекстная диаграмма процесса «Оказание ортопедической стоматологической помощи в клинике».

ортопедической стоматологической услуги. На рис. 2 представлен структурный элемент комплексного стандарта — блок-схема «Общий алгоритм ортопедического стоматологического лечения пациентов».

Таким образом, использование процессного подхода позволяет в максимальной степени детализировать все процессы в ходе оказания ортопедических стоматологических услуг в их взаи-

С ВХОД )

1. Обследование

Ф.№043/у

2. Выбор конструкции зубного протеза

3. Информированное и добровольное согласие на лечение

да

5. Препарирование зубов под несъемные конструкции зубных протезов

6. Получение оттисков, определение высоты нижнего отдела лица и регистрация окллюзии

нет нет <1 Качество оттиско в соответствует ?

да

7. Передача оттисков в лабораторию

8. Изготовление конструкции зубного протеза

9. Проверка и припасовка конструкции зубного протеза в клинике

_______________________________________Ї_______________________________________

10. Завершение технического этапа изготовления конструкции зубного протеза

______________________________Ї_____________________________

11. Проверка конструкции зубного протеза в полости рта

12. Окончательная доработка зубного протеза

14. Фиксация несъемных и наложение съемных конструкций зубных протезов

Рис. 2. Блок-схема «Общий алгоритм ортопедического стоматологического лечения пациентов»

мосвязи, упорядочить эти процессы, что обеспе- ности любой медицинской организации, незави-чивает реализацию одного из важнейших прин- симо и видов оказываемой медицинской помощи. ципов системы управления качеством. Использование данных принципов носит универсальный Поступила в редакцию 19.12.2006 г.

характер и в полной мере применимо в деятель-