Аутсорсинг: актуальное направление организации управления (из зарубежного опыта)

УДК 69.9

АНОХИН А.М. Аутсорсинг: актуальное

направление организации управления

Условия экономического кризиса, поиск выхода из него предъявляют новые требования к организациям и организации деятельности. В частности, это относится к оптимизации бизнес-процессов с целью сокращения затрат. На это направлен новый вид деятельности аутсорсинг или иными словами отказ от некоторых элементов собственного бизнес-процесса и заключение контракта на его выполнение со сторонней организацией (признается в настоящее время прогрессивным подходом в международном разделении труда).

Ключевые слова: аутсорсинг, управление непрофильными активами

Условия экономического кризиса, поиск

выхода из него предъявляют новые требования к организациям. В частности, это относится к оптимизации бизнес-процессов с целью сокращения затрат. В этом деле активно используется аутсорсинг, который прочно вошел в практику как зарубежных, так и отечественных компаний.

Аутсорсинг1 - отказ от некоторых элементов собственного бизнес-процесса и заключение контракта на его выполнение со сторонней организацией (признается в настоящее время прогрессивным подходом в организации производственной деятельности).

Сегодня аутсорсинг весьма часто связывают со следующими сферами деятельности:

Организация документооборота компаний.

Спектр услуг по управлению потоком документов включает:

организацию и управление центрами печати, копирования и обработки документов в офисе заказчика;

организацию процесса массовой печати и упаковки документов, содержащих переменные данные;

поддержку парка принтеров, копировальных аппаратов, факсов и другой техники различных производителей в офисах заказчика2.

Данный вид аутсорсинга позволяет снизить затраты на производство документов в среднем на 15%, при значительном росте качества и производительности.

Быстро развивается одна из разновидностей - аутсорсинг кадровых процессов (менеджмент трудовых ресурсов).

В связи с усложнением этих процессов оказались востребованными поставщики услуг, способные предложить полноценные эффективные и экономичные решения проблемы управления кадрами. Появились специальные компании - держатели персонала, причем среди них есть и международные, которые осуществляют трудоустройство, как отдельных специалистов, так и целых коллективов.

Примером такой компании может служить Exult, которая управляет кадрами ВР и Unisys (крупного производителя информационных систем). Ключом к успеху стало внедрение Интернет-систем, позволивших сделать информацию доступной практически мгновенно и повсеместно всем, кто в ней нуждается, - кадровой службе компании, индивидуальным работникам, внешнему провайдеру услуг.

Более 2 млн. контрактов работающих американцев (т. е. их наем, увольнение, выплата заработной платы, повышение квалификации) управляются специализированными компаниями. По ряду подсчетов этот вид бизнеса переживает в США рост в 30% в год и позволяет клиенту экономить до 30% расходов на содержание кадровой службы.3

Главные проблемы, связанные с аутсорсингом кадров, - это опасения менеджмента утратить контроль над кадровой функцией и разница в трудовом законодательстве.

Один из наиболее быстро растущих сегментов рынка аутсорсинга - это центры обработки вызовов (Outsourced Contact Center, ОСС).

Современный центр обработки вызовов - это аппаратно-программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора. По сравнению с обычной информационно-справочной службой его использование позволяет оптимизировать обработку звонков, сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступность услуги. Он работает до 24 часов в сутки с интенсивностью до нескольких сотен звонков в минуту. На базе центра можно организовать целый ряд услуг, таких как: информационно-справочная поддержка для клиентов; организация службы технической поддержки и т.д.

К центру обработки вызовов, чтобы он мог эффективно работать, предъявляются определенные требования. Примерный список требований, по мнению специалистов, может выглядеть следующим обра-зом.4 1. Круглосуточность работы (доступность). 2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения). 3. Минимизация времени общения клиента с ОСС (экономия средств клиента и/или банка). 4. Оптимизация очередности соединений по ряду признаков. 5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних. 6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы «диалога» с интеллектуальными автоинформаторами. 7. Отображение агенту информации на экране. 8. Осуществление связи с клиентами, партнерами, филиалами и отделениями в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг). 9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов / операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов. 10. Информационная защита и физическая безопасность данных.

По данным аналитиков Datamonitor ОСС принадлежит 13,4% от всего рынка операторских центров.5 Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста числа ОСС на развитых рынках составят около 1%, а глобальный рынок технологических компонентов будет расти в среднем по 6% в год.6

Изменения, происходящие на рынке ОСС, касаются, прежде всего, увеличения сроков контрактов и укрупнения самих центров, предоставляющих полный спектр услуг и всевозможные виды взаимодействия. Из общего числа таких центров, выполняющих заказы сторонних организаций, 35% имеют более 5 тыс. агентов, 25% - от 2 до 5тыс. агентов, более 40% -от 1 до 2,5 тыс. агентов.7

Услуги аутсорсера обходятся дешевле, чем самостоятельной обслуживание ОСС. Например, услуги американской компании аутсорсера М5 обходятся примерно на 23 % дешевле. М5 использует самые современные телефонные системы и распределяет свои затраты на всю клиентскую базу. Д. Хофман, исполнительный директор М5, отмечает: «Нью-Йорк пережил 11 сентября и катастрофическое отключение электричества. Но клиенты фирмы всегда оставались на связи, поскольку инфраструктура M5 надежно зарезервирована.

В развитии данного направления аутсорсинга имеются собственные проблемы. Прежде всего, это проблема выбора: пойти на аутсорсинг или построить собственный (¡п-Иоиве) центры обработки вызовов. В том случае, когда заранее трудно предугадать, каковы будут масштабы бизнеса, либо для развития компания нуждается в разовых или сезонных маркетинговых акциях, разумнее прибегнуть к услугам стороннего центра обработки вызовов8.

Комбинированным вариантом часто пользуются банки. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и У!Р-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе,к собственному банковскому центру необходимо присоединить резервный внешний центр.9

Еще одна быстро развивающаяся форма аутсорсинга - предоставление бухгалтерских услуг.

Объем хозяйственной деятельности малых предприятий в большинстве случаев крайне неустойчив и зависит от множества внешних факторов. Естественно, что простои в работе влекут за собой оплату лишних часов в работе главного бухгалтера, а резкое увеличение объемов деятельности (или развитие иных направлений в деятельности) приводит к тому, что бухгалтер перестает справляться с возложенными на него обязанностями.10

Главным преимуществом делегирования бухгалтерских функций аутсорсеру, несомненно, является фактор ответственности за возможные штрафные санкции и пени, возникающие как результат ошибок в учете. Использование специализированной организации по ведению учета предполагает наличие договорной ответственности за ущерб.

Активно развивается аутсорсинг логистики, под которым подразумевается контрактная передача отдельных логистических функций специализированной компании, располагающей и опытом, и средствами, и широкой инфраструктурой для выполнения соответствующих операций. На Западе уже действует большое число фирм, предлагающих свои услуги в области логистики.

Предпосылками передачи логистики третьей стороне стали: глобализация мировой экономики, слияние крупных компаний, расширение географии поставок. В такой ситуации компаниям стало экономически не выгодно содержать собственные подразделения логистики. Существующие услуги логистических компаний можно разбить на три основные группы:11 1. предоставление складов - сдача в аренду складских помещений для решения вопроса переполнения имеющихся у производителя складов и для расширения географического присутствия; 2. распределение - подписание договора с третьей стороной на выполнение функций дистрибуции на отдаленной территории; 3. полная логистика - третья сторона ведает всеми вопросами распределения, даже в некоторых случаях снабжения сырьем.

Перспективно направление электронной логистики (e-logistics)12. Этот вид деятельности позволяет заказчику размещать заказы, отслеживать их статус и получать необходимую информацию (время в пути, расчетные время и дата прибытия в контрольные пункты, ожидаемые время и дата прибытия в пункт назначения) за счет доступа на открытый для него информационный портал. Причем такой портал может быть как единым ресурсом партнеров по бизнесу.

Востребованной становится идея технического аутсорсинга. Целесообразно воспользоваться предложением известных фирм, которые способны взять на себя вопросы оперативного реагирования, снабжения запчастями и ремонта.

Аутсорсинг начинает приобретать комплексный характер, что прослеживается в банковском секторе экономики. Под влиянием внешних и внутренних факторов в банковской (зарубежной) практике происходят следующие инновационные изменения, внедряются: новые банковские продукты (услуги) на базе новых информационных технологий; виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковским счетом, наличные расчеты, электронная подпись, заключение договоров, финансовые организации (биржи, банки); комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга; сбор, хранение и аналитическая обработка внутренней информации, внутренний контроль и аудит; изменения в квалификации работников: продукт-менеджер, консультант, специалист по трансакциям и консультациям; новые автоматы самообслуживания (моно- и много функциональные, информационные).13

Создаются и полностью автоматизированные филиалы банка14. Интернет дает возможность создавать виртуальные частные сети практически любой сложности, обеспечивает реальные возможности по интеграции информационной системы банка во «всемирную паутину». Развивается интернет-банкинг (Internet banking)15.

Привлекательность аутсорсинга, в частности для банков, имеющих организационно-правовую форму открытых акционерных

обществ, также связана с тем, что его использование может формально улучшить их экономические показатели. Действительно, большинство портфельных инвесторов принимают решения, руководствуясь рядом формальных критериев, например, такими показателями, как удельный доход на работника, который можно существенно увеличить за счет сокращения персонала и передачи ряда функций на аутсорсинг. Переход на аут-сорсин в банковской сфере занимает от 9 до 18 месяцев. Это самый удобный способ решения проблем, связанных с информационными технологиями и Интернетом. Банк избавляется от затрат на аппаратуру, приобретение системного и прикладного программного обеспечения, организацию системы безопасности, проблем, связанных с ИТ-персоналом. Очевидно, что сервис-провайдеру привлечь специалистов высокой квалификации и удержать их значительно проще, чем банку, ибо для него это профильный бизнес. Для банков важен также аутсорсинг в области обслуживания пластиковых карточек, в сфере маркетинга (проведение маркетинговых исследований и анкетирование клиентов, анализ и мониторинг важных для банка нефинансовых рынков, мониторинг прессы), а также оптимизации налогообложения и юридического обеспечения.

Передача на аутсорсинг внутреннего аудита. Это - новое дело. Базельский комитет по банковскому надзору допускает передачу банком функций внутреннего аудитора аутсорсеру. В основном это касается мелких банков, у которых затраты на организацию внутреннего аудита собственными силами значительно превышают возможности по финансированию. Однако тот же Базельский комитет по банковскому надзору предостерегает: «Аутсорсинг может представлять риск для банка, такой, как утрата или ослабление контроля над деятельностью внешнего провайдера внутреннего аудита... Аутсорсинг такого ключевого вида банковской деятельности, как внутренний аудит, может привести к размыванию сущности банковской лицензии».16

На мировом рынке действует целый ряд крупных компаний. Крупнейший аут-сорсер - Electronic Data Systems (EDS). В 1998 году компания насчитывала 9 тыс.

клиентов, которых обслуживали 100 тыс. работников в 44 странах. В США EDS работает с банком Citibank и управляет всеми его техническими службами; в Австралии с Commonwealth Bank of Australia; в Великобритании и Швейцарии с Credit Suisse Group. В Великобритании компания обеспечивает обработку чеков в Royal Bank of Scotland. EDS является крупнейшим небанковским владельцем сетей банкоматов.

Аутсорсинг развивается и углубляется. Его комплексный характер выражается в появлении стратегического аутсорсинга. Передача другим фирмам целых областей хозяйственной(предпринимательской) деятельности получила название Business Process Outsourcing (ВРО). Компания Gartner Group оценивает объем глобального рынка ВРО в 543 млрд. долл., из которых 168 млрд. приходится на страны Европы.17

Механизм стратегического аутсорсинга, начинаясь с оказания ИТ-услуг все больше выходит за его рамки. Такие компании, как T-Systems, Siemence Business и некоторые другие, берут на себя выполнение с помощью ИТ функций, не относящихся к основным сферам деятельности своих клиентов (например, расчеты по зарплате). Английская аутсорсинговая компания Xchanging охватывает такие сферы деятельности, как работа с кадрами, логистика, бухгалтерия. Для оказания таких услуг ею создана новая самостоятельная компания, в акционерном капитале которой на паритетных началах (50:50) участвуют Xchanging и тот или иной клиент. Подобная организация деятельности гарантирует своим клиентам сокращение издержек за 5-летний период на 50%. Сама Xchanging получает 50% доходов новой компании.18

Существует и другая разновидность стратегического аутсорсинга -Business Transformation Outsorcing (BTO), когда новая компания не создается, как в случае с ВРО. Рамки BTO и характер выполняемых услуг обычно определяются договорами, которые заключают между собой фирма-клиент и аутсорсер, при этом фир-ма-аутсорсер, как правило, участвует в акционерном капитале компании-клиента. Например, английская телекоммуникационная компания British Telecom пере-

дала аутсорсеру всю свою кадровую сферу и согласовала с ней программу подготовки и повышения квалификации кадров.

Таким образом, различные формы аутсорсинга существуют как в чистом виде, так и в смешанном варианте. ИТ-аутсорсинг является связующим звеном, основой появления более сложных форм аутсорсинга, таких как стратегический аутсорсинг, оказывает влияние на другие его формы и разновидности. Вместе с тем риск передачи стратегически важных функций в чужие руки; опасность излишней концентрации бизнес-процессов в одних руках; угроза утечки конфиденциальной информации и разглашения коммерческой тайны создает определенные рамки для аутсорсинга. Как правило, «на сторону» передаются вспомогательные или хозяйственные функции.

Компании не поручают сторонним подрядчикам функции, которые не поддаются четкому описанию. При подготовке соответствующих договоров привлекаются эксперты, консультанты по аутсорсингу с тем, чтобы корректно определить юридические и экономические параметры взаимоотношений с подрядчиками. Компании-заказчики строго контролируют заключенные договора. В тех случаях, когда на сторонние компании возложено значительное количество задач, управление договорами превращается в главную цель менеджмента.

Аутсорсинг бизнес-процессов быстро развивается, но ввиду указанных рисков на него накладываются ограничения. Он пока не получил широкого и повсеместного распространения. Компании боятся потерять контроль, избегают доверять посторонним коммерческие тайны, многие из них не склонны к переменам.

Вместе с тем отмечается, что поставщики услуг будут все больше дифференцироваться: либо занимать небольшие ниши, либо ориентироваться на самый широкий круг задач. В основе - новейший этап современной технологической революции, который способствует развитию аутсорсинга. Технологическая революция приводит к переменам в экономике через механизм разделения труда и кооперации. Сначала происходят изменения в технологическом разделении труда на пред-

приятиях, затем в масштабах народного хозяйства и, наконец, в мировой экономике. Современная технологическая революция в области компьютерной техники, информатики и коммуникаций изначально носит глобальный характер. С одной стороны, достижения в области получения, обработки, передачи и хранения информации представляют собой основу и локомотив преобразований в мировой экономике. С другой стороны, необычность нынешнего технологического сдвига заключается в том, что он непосредственно выходит на уровень мирохозяйственного взаимодействия, создавая экономику и предпринимательство «без границ».19

Человек, живя в одной стране, может работать на другом конце земного шара. Таким образом, он не «выпадает» из привычной социальной и культурной среды и налаженных родственных связей. Он имеет возможность выбрать любое место для жительства - будь то большой город или маленькая деревушка. Наемный работник, бизнесмен, чиновник постоянно «подключены» ко всем процессам своей организации. Где бы они ни находились, они могут пользоваться всеми ресурсами компании, связываться с любым сотрудником в любой точке Земли, участвовать в любом процессе, где это необходимо20.

По мнению Билла Гейтса, в ближайшие пять лет произойдут новые качественные сдвиги в развитии современной информационно-коммуникационной сферы. Все они связаны с электронной технологией и вызревают в настоящее вре-мя.21 Мы только скользим по поверхности того, что компьютерные технологии могут дать... Через несколько лет сочетания недорогих микрочипов и программного обеспечения на смарт-картах позволят компьютерам проникнуть почти во все сферы нашей жизни.22

Кроме Интернета - глобальной информационной системы - развиваются локальные информационные системы, называемые Интранет. Обычно это системы коммуникаций между компаниями или подразделениями одной компании для обмена закрытой коммерческой информацией. Технически они строятся на основе тех же правил

и протоколов, что и Интернет. Многие из них имеют выход в Интернет. Документы для публики легко могут быть опубликованы в Интернете. Применение таких сетей очень эффективно для компаний, поскольку происходит прямой обмен нужными данными без посредников и доступа для посторонних лиц, которые мог ли бы использовать информацию в своих целях во вред компании.23

Возникли совершенно новые виды международных операций, которые можно отнести к аутсорсингу, например, оффшорное программирование и экспорт услуг в области программного обеспечения. Появление данного вида международного бизнеса вызвано, с одной стороны, потребностью в большом количестве нерегулярных, разовых или специальных программных работ, а с другой, - нехваткой специалистов в развитых странах. Если компании из США или Европы нужен программный продукт или полуфабрикат, требующий кропотливой работы, то она старается передать его изготовление местным субподрядчикам или за границу.

Фирмы оффшорного программирования функционируют во многих странах, например, на Тайване, в Сингапуре, Малайзии, Ирландии, Бразилии. Наибольшее развитие данный вид международного бизнеса приобрел в Индии. Сами индийцы называют его «контрактным программированием». Это целый сектор экономики с поддерживающей инфраструктурой, специальным государственным регулированием, развернутой системой частного и государственного профессионально-технического образования и даже со своим черным рынком. Главным двигателем развития оффшорного программирования в Индии стала накопленная критическая масса прежде всего человеческого капитала. По размерам квалифицированной рабочей силы, занятой в компьютерной индустрии (280 тыс. человек в 1999 г.), Индия уступает только США. Начиная с 70-х гг. ХХ века индийские выпускники технических учебных заведений выезжали на работу за границу, в первую очередь в Силиконовую долину.

Эффект индийская экономика ощутила очень быстро. Доходы от экспорта информационных технологий составили 2,7 млрд. долл. в 1999 г. и 4 млрд. долл. в 2000 г.

В целом общий годовой объем мирового рынка программных услуг составляет порядка 140 млрд. долл. К 2008 г. доля Индии на нем достигнет 50 млрд. долл.24 По оценкам специалистов в 2006 г. объем доходов составил 39,5 млрд. долл, а по результатам работы 2007 г превысил 50 млрд. долл. По существующим прогнозам к 2010 г. эта цифра превысит 60 млрд.долл.

Модель международного аутсорсинга, основанного на получении субподрядов от зарубежных компаний, называют индийской или проектной. У фирм, предоставляющих услуги оффшорного программирования, хорошие перспективы роста. Данный бизнес выгоден работающим, так как фирмы формируют заказ, отчисляют средства в пенсионный фонд и пр. Выгодна данная модель и государству-клиенту: не надо привлекать специалистов в страну. Выгода государства, чьи фирмы предоставляют услуги по оффшорному программированию: фирмы платят налоги, квалифицированные кадры остаются в стране.

Приведенные факты свидетельствуют, что в зарубежной практике достаточно четко определились некоторые черты новой модели хозяйствования в современной рыночной экономике. Важнейший ее элемент - аутсорсинг.

1 См.: Веркина В. Как рассчитать оптимальную численность ФЭС // Финансовый директор. 2006. № 11 (ноябрь); Козориз Т. Аутсорсинг: понятие, цели, практика использования в России // Акционерное общество: вопросы корпоративного управления. 2006. № 12; Орлова Е. Выделить и выиграть // Эксперт Урал. 2006. 6 февраля, № 5 (222); Слесаренко А. Зачем предприятию общий центр сервисного обслуживания // Генеральный директор. 2007. № 4; Уткин Э. Аутсорсинг // Справочник экономиста. 2004. № 1; Шустерова Л. Передача бухгалтерского учета на аутсорсинг // Финансовый директор. 2005. № 7-8 (июль-август); Щербаков А. Объединение учетных функции в компании / Финансовый директор. 2007. № 7-8 (июль-август).

2 Мировым лидером в данной области является компания Xerox, которая имеет опыт работы более чем с 7000 заказчиками в 60 странах мира (включая Россию). Хегох предоставляет оборудование, обеспечивает персонал, разрабатывает процедуры и берет на себя всю бумажную работу в офисе. Эту стратегию уже довольно давно использовали как способ повышения эффективности работы организа-

ции и снижения операционных затрат. См.: http://www.xerox.ru/Themes/basic/materials-index.asp?Folder=1253

3 http://www.datafort.ru/content/rus/134/ 1344-article.asp

4 Там же

5 См.: Информационный вестник телекоммуникации, 20.06.2003.

6 Наибольшее число ОСС - в США, Германии, Франции, Японии и Корее. Услуги ОСС приняли международный характер. Провайдеры из Канады, стран Карибского бассейна, Индии, Ирландии, Филиппин предлагают свои услуги по более низким ценам компаниям в США, Европе и Азии. Их услугами пользуются компании, банки правительственные организации, предприятия розничной торговли, технологические, страховые и туристические компании, предприятия телекоммуникационной отрасли и транспорта. См.: Call-центр для банка: мода или необходимость? // Банковские технологии .2003. № 3. С. 59-60.

7 См.: Информационный вестник телекоммуникации, 20.06.2003.

8 Очевидно, воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного центра. Если же планируется решать с его помощью постоянные задачи, то разумнее создать собственный центр. Во многих случаях самым разумным может оказаться комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный центр, а часть - на аутсорсинго-вый.

9 Подробнее см. Муравьева А.В. Банковские инновации: Мировой опыт и российская практика: М.: МГПУ, 2005. С. 58-68

10 См. Аудит и налогообложение. 2002. № 1.

11 Там же.

12 См. Дряхлов Е. Тенденции развития и совершенствования логистики // Оборудование, рынок, предложение, цены. 15.02.2002.

13 См.: Вестник АРБ: Приложение «Банковское дело: зарубежный опыт: Аналитические и реферативные материалы». 1998. № 4. С.

55-56; Истенберг-Шик Г. Многоканальная банковская деятельность - путь к клиенту // Бизнес и банки. 1999. № 43. С. 6-7; Воеводская Н.Д. Новые банковские технологии // Банковские услуги. 1999. № 11-12. С. 15-18.

14 Автоматизированный банк (в зависимости от количества оборудования) может размещаться на площади 10-50 кв.м в жилых зданиях, зданиях магазинов, промышленных объектов, станций метро, вокзалов, аэропортов и т.д., может быть как встроенным, так и отдельно стоящим. Он оказывает услуги в автоматическом режиме 24 часа в сутки.

15 См.: Муравьева А.В. Банковские инновации: мировой опыт и российская практика. М.: МГПУ, 2005. С. 53.

16 См.: От кого независима служба внутреннего контроля?// Бухгалтерия и банки. 08.04.2003.

17 См.: Филиппов С. Международное разделение ума. Российские офшорные программисты пытаются догнать уходящий поезд // Компания. 10.02.2003.

18 Там же.

19 См.: Иноземцев В.Л. За пределами экономического общества. - М.: Academia, 1998; Мегатренды мирового развития / Под ред. М.В. Ильина, В.Л. Иноземцева. - М.: Экономика, 2001; Минс Г., Шнайдер Д. Метакапита-лизм и революция в электронном бизнесе / Пер. с англ. М., 2001; Стрелец И.А. Новая экономика и информационные технологии. М.: Экзамен, 2003.

20 См.: Информационно-сетевая экономика в XXI веке / Под ред. С.А. Дятлова, В.П. Колесова, А.В. Толстопятенко. М.; СПб.: ТЕИС,

2001. С.89.

21 См.: Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М., 2001. С. 81-83.

22 См.: Gates B. Computing You Can Count.

2002. April // http://www.microsoft.com/ presspass/ofnote/04-21billgessay.asp.

23 См. Муравьев В.А. Международный бизнес в информационную эпоху // Финансы, деньги,инвестиции. 2003. № 1. C. 3-10.

24 См.: Аммосов Ю. Силиконовая тайга. Манифест новой экономики // Эксперт-Интернет. 2001. № 1(9), 12 февраля.