К вопросу улучшения качества пассажирских автомобильных перевозок в межрегиональном сообщении

В качестве апробации системы управлением по развитию человеческого потенциала разработан прогноз баланса трудовых ресурсов Ульяновской области на период до 2022 года согласно инвестиционному сценарию развития региона.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Аглиуллина Г. Р., Кочеткова Р. М., Мищенко Д. В. Государственное регулирование занятости населения (на примере Ульяновской области) // Фундаментальные исследования. -2016. - №12. - С. 811-815.

2. Доклад Областного государственного учреждения Центр занятости населения города Ульяновска о работе в 2013 году по выполнению «Программы содействия занятости населения

города Ульяновска на 2011-2013 гг.». - Ульяновск, 2013.

Кочеткова Рузалия Маратовна, кандидат экономических наук, доцент, заведующая кафедрой «Управление персоналом» Ульяновского государственного технического университета, автор более 50 научных работ

Анюрова Наталья Николаевна, адвокат, доцент кафедры «Управление персоналом» Ульяновского государственного технического университета по совместительству, автор более 10 научных работ.

Поступила 21.02.2017 г.

УДК 656.025.222

К. А. ЛУКОНЬКИНА, В. В. ЕПИФАНОВ

К ВОПРОСУ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ АВТОМОБИЛЬНЫХ ПЕРЕВОЗОК В МЕЖРЕГИОНАЛЬНОМ СООБЩЕНИИ

Предложен подход к улучшению качества пассажирских автомобильных перевозок на основе оценки удовлетворённости пассажиров. Выполнен анализ разделов стандартов ISO 9001 и ISO 9004, отражающих требования потребителей. Обоснованы структура анкеты и объём выборки для опроса пассажиров.

Ключевые слова: методика, пассажиры, транспорт, качество, анкета, перевозки, выборка.

Федеральный закон от 13 июля 2015 г. №220-ФЗ «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» содержит требования к организации пассажирских перевозок и обеспечения их качества.

Первостепенное значение перевозок пассажиров автомобильным транспортом определяется тем, что им выполняется до 60% транспортной работы. Вместе с тем в сфере пассажирского автомобильного транспорта имеется много серьёзных проблем. Значительная часть парка

© Луконькина К. А., Епифанов В. В., 2017

автобусов физически и морально изношена, пропускная способность маршрутной улично-дорожной сети в городах оказалась исчерпанной, ухудшились условия формирования транспортных потоков, увеличилось время поездок, безопасность перевозок пассажиров отстаёт от мирового уровня, остаётся высоким вклад автомобильного транспорта в загрязнение окружающей среды. Указанные проблемы значительно ухудшили качество перевозок и в системе межрегионального сообщения пассажирским автомобильным транспортом (МПАТ) [1, 2].

Необходимым фактором при оценке уровня качества регулярных перевозок является применение современной системы формирования и оценки качества. В современных условиях такой системой является система международных стандартов качества продукции ISO 9001 и ISO

9004. Федеральный закон «О техническом регулировании» определяет как положительный аргумент при сертификации продукции (в том числе услуг) наличие и функционирование на них системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Грамотно организованное функционирование такой системы во многом повышает качество выполняемых на предприятии работ (оказываемых услуг) [3].

Однако важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции или услуги. Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надёжности поставщика [4]. На данный момент эти международные стандарты редко применяются в части формирования требований к качеству регулярных перевозок со стороны администраций региона и муниципалитетов и, как правило, не заложены в нормативно-правовой документации [5, 6]. В рамках стандартов СМК необходима разработка показателей качества перевозок, методических рекомендаций по оценке удовлетворённости и улучшению качества предоставляемых услуг.

Анализ опыта создания и функционирования СМК на пассажирском автотранспорте позволил выделить следующие проблемы:

1) Грубой ошибкой, снижающей эффективность и дискредитирующей идею внедрения СМК, является попытка необдуманного внедрения на своём предприятии уже кем-то разработанной СМК для нужд другого предприятия. Конечно, перенимать чужой опыт оправданно, но делать это надо с учётом особенностей своего предприятия, кадровых ресурсов, укомплектованности и состоянии подвижного состава, особенностей организации работ и др.

2) Как правило, высшее руководство интересует, прежде всего, сертификат соответствия на СМК и на другие цели практически не обращается внимания.

3) Отсутствуют единые подходы к созданию и функционированию СМК у разных перевозчиков системы ГПАТ муниципального образования.

4) Практически не проводится работа по оценке результативности и эффективности СМК, а также удовлетворённости пассажиров качеством предоставляемых услуг.

Для обеспечения оценки и улучшения системы пассажирского автомобильного транспорта должна быть разработана хорошо организован-

ная и функционирующая система менеджмента качества. Для этого необходимо, чтобы [7]:

- система менеджмента качества воспринималась персоналом, правильно применялась, имела необходимые ресурсы и являлась эффективной;

- предоставляемые услуги действительно удовлетворяли запросы и ожидания клиента (пассажиров);

- учитывалось влияние услуг на окружающую среду и потребности общества;

- основное внимание уделялось предотвращению негативных ситуаций, а не ликвидации после возникновения.

Такая система, кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания, повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями пассажиров.

На наш взгляд, особое внимание следует уделить разделам стандарта ISO 9001:2015, связанным с требованиями потребителей. Это обусловлено тем, что пассажиры непосредственно являются потребителями услуги. Поэтому в системе МПАТ обязательно должны быть разработаны и применяться механизмы оценки удовлетворённости потребителей.

Рассмотрим разделы стандарта ISO 9001, связанные с потребителем.

Раздел 5. Ответственность руководства, подраздел 5.2. Ориентация на потребителя определяет, высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения их удовлетворённости. Данный принцип отражает современные реалии ведения бизнеса и меняет цель производства продукции и услуг. Следует отметить, что в настоящее время организация должна ориентироваться не только на требования потребителей, но и на требования заинтересованных сторон. Возможный перечень потребителей и заинтересованных сторон предлагает стандарт ISO 9004:2015. Далее необходимо определить требования каждой из выделенных групп потребителей и заинтересованных сторон. Определение этих требований позволит выявить их текущие потребности. Требования потребителей должны быть выявлены в виде перечня характеристик и показателей, по которым будет оцениваться степень удовлетворённости потребителя установленными характеристиками продукции или услуги.

Подраздел 7.2. Процессы, связанные с потребителями, представляют наибольший интерес для исследования взаимодействия системы МПАТ с пассажиром.

Пункт 7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции (услуге), означает, что организация должна определить:

а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) требования, не определённые потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

в) законодательные и обязательные требования, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные требования, определённые организацией.

Пункт 7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции, определяет, что организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией на себя обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать, чтобы:

а) требования к продукции были определены;

б) требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее сформулированных, были согласованы;

в) организация была способна выполнить определённые требования.

Пункт 7.2.3 Связь с потребителями.

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

а) информации о продукции;

б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Работа общественного транспорта должна основываться на запросах потребителя в его услугах, которого в меньшей степени интересуют затраты транспортных предприятий на обслуживание. Пассажира привлекают безопасность, минимальные сроки поездки, 100%-ная гарантия совершения поездки, удобство поездки, возможность получения достоверной информации об условиях поездки, удобное местонахождение пунктов посадки-высадки. Только при этих условиях пассажир готов нести соответствующие затраты.

Поэтому актуальным является разработка методики оценки удовлетворённости пассажиров качеством перевозок.

Для осуществления взаимодействия с пассажирами нами разработана методика оценки удовлетворённости пассажиров качеством перевозок в Ульяновской области, которая предусматривает выполнение следующих этапов [8]:

- разработка анкеты для опроса пассажиров;

- обоснование репрезентативной выборки респондентов опроса;

- организация проведения анкетирования пассажиров;

- статистический анализ анкетного опроса пассажиров;

- обоснование и оценка показателей качества перевозок в межрегиональном сообщении.

При организации междугородных перевозок можно использовать разработанную научно-исследовательским институтом автомобильного транспорта (НИИАТ) комплексную систему управления качеством обслуживания пассажиров в междугородном сообщении с соответствующей корректировкой. Она состоит в том, что управление качеством производится не только автотранспортными предприятиями, но и объединениями автовокзалов и пассажирских автостанции. При этом показатели и нормативы качества обслуживания пассажиров должны учитывать специфику междугородных перевозок и отличаться от показателей качества городских и пригородных перевозок. Министерством транспорта России утверждены показатели качества транспортного обслуживания населения в межрегиональном автобусном сообщении:

- наполнение автобусов;

- регулярность движения;

- соответствие типа автобуса условиям междугородных перевозок по протяжённости маршрута;

- затраты времени пассажирами при поездках в автобусах на каждые 10 км пути следования;

- обслуживание пассажиров на автовокзалах и автостанциях (время на приобретение билетов и перечень предоставляемых услуг).

Разработка и внедрение комплексной системы управления качеством перевозок пассажиров в междугородном сообщении включает три этапа: подготовка к разработке, разработка проекта и внедрение системы.

Группой специалистов разработана анкета для опроса пассажиров, содержащая 40 вопросов [9]. Определён минимальный объём выборки пассажиров для проведения выборочного обследования с предельной ошибкой в 5% при 95% доверительности. Объём выборки подлежащих опросу пассажиров в г. Ульяновске составляет 680 чел., или 4,8 %.

Организовано проведение достаточно сложного и трудоёмкого процесса по проведению анкетирования пассажиров. Были опрошены 723 человека разного социального статуса, возраста, активно пользующиеся услугами междугороднего пассажирского автотранспорта.

Результаты анкетного опроса пассажиров приведены в работе [10].

По результатам анкетирования на прямой вопрос о качестве перевозок установлено, что уровнем качества междугородних пассажирских автомобильных перевозок в Ульяновской области удовлетворены 19%, частично удовлетворены - 28% и не удовлетворены - 53%.

Для устранения проблем или уменьшения негативных последствий от них нами предложена программа повышения качества перевозок, состоящая из комплекса мероприятий повышения качества и эффективности перевозок автомобильным транспортом в межрегиональном сообщении [11].

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Загорский И. О., Володькин П. П. Эффективность организации регулярных перевозок пассажирским автомобильным транспортом. -Хабаровск : Изд-во Тихоокеанского гос. ун-та, 2012. - 154 с.

2. Kieu L.M., Bhaskar A., Chung E. Public Transport Travel-Time Variability Definitions and Monitoring/L.M. Kieu, A. Bhaskar, E. Chung// Jornal of Transportation Engineering. 2014. №7. S. 122-130.

3. Кравченко Е. А., Кравченко Е. Е. Стратегия повышения качества перевозок населения // Грузовое и пассажирское автохозяйство. - 2008. -№3. - С. 41-44.

4. Пассажирские автомобильные перевозки: учеб. для вузов / В. А. Гудков, А. Б. Миротин, А. В. Вельможин, С. А. Ширяев; под ред. В. А. Гудкова. - М. : Горячая линия - Телеком, 2004. -448 с.

5. Исаев С. В. Каких ошибок следует избегать при разработке и сертификации СМК // Методы менеджмента качества. - 2004. - №9. -С.40-43.

6. Боярова А. В. Проблемы внедрения и сертификации системы менеджмента качества для российских предприятий - поставщиков автомобильной промышленности // Известия СПбГУ-ЭФ. - 2010. - №5(65). - С. 91-93.

7. Версан В. Стандарты ИСО 9000: закономерности развития // Стандарты и качество. -2008. -№1. - С. 56-59.

8. Тюрин Ю. Н., Макаров А. А. Статистический анализ данных на компьютере. - М. : Финансы и статистика, 1998. - 582 с.

9. Тюрин А. С., Галеева Р. И., Епифанов В. В. Анализ проблем обеспечения качества пассажирских автомобильных перевозок // Материалы Международной научно-практической конференции «Альтернативные источники энергии в транспортно-технологическом комплексе». -Воронеж, 2014. - Вып. 1. - С. 433-436.

10. Тюрин А. С., Епифанов В. В. Анализ качества перевозок на пассажирском автомобильном транспорте // Автотранспортное предприятие. - 2013. - №9. - С. 31-32.

11. Тюрин А. С., Луконькина К. А., Епифанов В. В. Разработка мероприятий по улучшению качества перевозок пассажиров автомобильным общественным транспортом // Международная научно-практическая конференция «Альтернативные источники энергии на автомобильном транспорте: проблемы и перспективы рационального использования» Воронеж, 27-28 ноября 2015 г. - Воронеж, 2015. - С. 297-299.

Луконькина Кристина Александровна, аспирантка кафедры «Автомобили» ФГБОУ ВО Ульяновский государственный технический университет, Е-таИ: ¡икопкта@,таШги. Епифанов Вячеслав Викторович, доктор технических наук, профессор кафедры «Автомобили» ФГБОУ ВО Ульяновский государственный технический университет, Е-таИ:

V. вр1/апоу 73@,таИ. ги.

Поступила 13.12.2016 г.