«Гостеприимство дает людям ощущение, что им рады»

«Гостеприимство дает людям ощущение, что им рады»

Марк Вейнгард, владелец Iniala Beach House, о том, как важно приветствовать гостей, и кроватях необычного дизайна

Еще 20 лет назад на том самом месте, где сейчас находится Iniala Beach House, на пляже Натай на побережье Андаманского моря, располагался дом Марка Вейнгарда. Он стоял всего в нескольких метрах от линии прибоя и был снесен цунами, обрушившимся на Пхукет в декабре 2004 года. Марк выжил в той трагедии — и не просто выжил, но решил на месте разрушенного дома создать новый оазис пляжного отдыха. Так успешный британский финансист превратился в начинающего отельера, а потом и филантропа. Его первый отель Iniala Beach House открылся на Пхукете в 2014 году. Курорт включал три виллы, пентхаус и две резиденции. Все номера получились разными, с уникальным оформлением — что-то вроде авторской арт-инсталляции. И это неудивительно, ведь над дизайном работали профессионалы с мировым именем: братья Кампана, Хайме Айон, Джозеф Уолш, студия Autoban.

В чем Iniala Beach House не похож на другие отели?

Я очень люблю мир гостеприимства, но смертельно устал от отелей в традиционном понимании этого слова. Все у всех копируют. Поэтому я решил предложить гостям интересный дизайн, современное искусство, а в центр каждого номера поместить кровать — это все же спальня в первую очередь. Обычные спальные места — самая скучная вещь на свете, поэтому каждая кровать в Iniala Beach House оригинальна и не похожа на другие. В пентхаусе она вырастает прямо из ковра, на вилле Сиам подвешена к потолку на сплетенных бамбуковых стеблях. В «Спальне плотника» (так называется один из сьютов) рама кровати похожа на извивающиеся ленты из древесины ясеня. Таким образом мы предлагаем гостю испытать свой индивидуальный эмоциональный опыт.

А что вообще такое гостеприимство?

Это сервис, сервис и еще раз сервис. Это самая трудная штука. Я могу нарисовать вам картинки прекрасных номеров с панорамными видами на океан, показать красиво сервированную еду, но сервис невозможно потрогать и объяснить — только ощутить. В среднем в году люди работают 48 недель, и те 4 недели, которые у них отведены для отпуска, должны быть особенными. И наша задача сделать все, чтобы у людей, покидающих Iniala Beach House, осталось ощущение, что они провели здесь лучшее время своей жизни.

Как превратить гостеприимство в бизнес?

Iniala Beach House никогда не был примером хорошего бизнеса, зато был лучшим местом отдыха для всех, кого я знаю. Это очень небольшой отель: в Iniala Beach House всего 12 номеров, над которыми трудились — только вдумайтесь — десять дизайнеров! Я бы никому не посоветовал использовать такую бизнес-модель. Для сравнения: над оформлением нашего отеля на Мальте (Iniala Harbour House открылся в Валетте в 2021 году.— «Коммерсантъ Стиль») работали всего три-четыре дизайнера. Сейчас в нем 23 номера, вскоре мы расширимся до 50 номеров — это идеальный номерной фонд для бутик-отеля. На этом уровне вы можете работать с прибылью, но в то же время оказывать гостям очень высокий уровень индивидуального сервиса. В отелях со 100 номерами это уже невозможно. Здесь, на Пхукете, у нас всего 12 номеров, поэтому очень просто создать ощущение теплого, радушного приема — постояльцы (а их одновременно не более 20 человек) это сразу чувствуют. Но как бы мне ни хотелось, я вряд ли смогу повторить эту концепцию где-то еще: экономически это неразумно. (Смеется.) Но я никогда не продам этот бизнес на Пхукете. Это ДНК моего бизнеса. Здесь лучший пляж, лучший сервис, лучшее место!

1 / 3

Наверное, потому, что это Таиланд? Здесь гостеприимство в крови у людей?

Далеко не у всех. Есть много других тайских отелей, где сервис совсем не такой. С другой стороны, в Таиланде много шарма и очарования — больше, чем во многих других местах в мире. Мы комбинируем очарование Таиланда и европейскую эффективность. Тайцы часто улыбаются, но у нас это даже больше, почти страсть, хотя в целом люди, живущие на Пхукете, тихие и спокойные. Нам в Iniala удается выстроить баланс: персонал всегда рядом и вместе с тем незаметен, помогает в любых мелочах, но делает это ненавязчиво.

На что лично вы обращаете внимание в отелях?

Я всегда замечаю, когда персонал не здоровается, если меня никто не приветствует. Первая вещь в гостеприимстве — это приветствие, с этого все начинается. Здесь, в Iniala, вас встречает весь стафф, когда вы приезжаете. И даже вечером всегда кто-то есть у входа, чтобы поприветствовать возвращающегося гостя. Мы пытаемся оказать нашим гостям теплый, радушный прием — это дает людям ощущение, что им рады. Здесь, в Таиланде, это реализовано в полной мере, и мы несем наш дух гостеприимства в другие страны: на Мальту, где открыт городской отель Iniala Harbour House, в Дубай, где через несколько лет, надеюсь, появится новое место.

Расскажите про ваш худший отельный опыт.

Вот лишь пара примеров. В одном отеле чекаут был в полдень, и ровно в это время в номере полностью отключили электричество. Я уточнил, нет ли аварии, и в ответ услышал, что никакой аварии нет, просто ваше время кончилось и пора покинуть помещение. А в Марракеше сотрудники отеля как-то подарили мне бутылку вина. Я жил один и пошел на ужин в отельном ресторане, прихватив с собой эту бутылку. Однако выяснилось, что со своими напитками приходить в ресторан нельзя. Мне даже предложили сервировать ужин в номере, чтобы я мог выпить там свое вино. Все это было очень неприятно, и прекрасный сюрприз превратился в ужасное разочарование.

1 / 6

В какой момент после цунами вы решили не просто восстановить ваш дом, но создать нечто большее?

Это случилось много позже, в 2008-м, когда я продал свой финансово-технологический бизнес. Я работал в трейдинге и был отличным финансистом, но должен был пересобрать себя заново и круто сменил род занятий. Начинать было трудно: Таиланд не самое простое место для иностранца, чтобы строить бизнес — главным образом из-за политической ситуации в прошлом. На Мальте проще: общество куда более открыто иностранцам. Зато с людьми работать здесь, в Таиланде,— сплошное удовольствие. У нас замечательный коллектив, и большинство сотрудников трудятся в компании с момента основания, то есть почти десять лет.

Что в ближайших планах?

У нас есть лучший в мире пляжный отель на Пхукете, есть городской отель на Мальте, и это единственный люксовый отель в этой стране. Поскольку потребность в таком сегменте высока, возможно, откроем еще парочку отелей в центре Валетты. Надеюсь, через несколько лет состоится открытие в Дубае — это будет городской отель на пляже, сочетающий лучшее от обоих форматов. Но раньше отеля там появится ресторан — сейчас подыскиваем для него правильное место. Кстати, в самом конце прошлого года на нашем курорте на Пхукете появился ресторан Aulis в формате chef`s table на 15 гостей с отличным дегустационным меню.

Расскажите о ваших благотворительных проектах.

Мое участие в благотворительности связано с трагическими событиями моей жизни. Но в любой, даже самой тяжелой негативной ситуации надо искать точку опоры и мыслить позитивно. Я чудом остался жив 11 сентября 2001 года во время атаки на башни-близнецы и после этой трагедии сделал первое крупное пожертвование. Моя невеста погибла во время теракта на Бали в 2002-м, а я снова уцелел невероятным образом. Тогда я еще сильнее осознал, что должен что-то изменить в своей жизни — так появился фонд имени Анники. Потом случилось цунами, которое унесло тысячи жизней, но не мою. Сегодня Inspirasia Foundation помогает финансировать социальные, медицинские и образовательные программы в Таиланде, Бирме, Индонезии. Моя первая цель — помогать, а вторая, не менее важная,— вдохновлять людей менять мир к лучшему и помогать другим, в том числе детям.