Комплексное социально-гигиеническое исследование удовлетворенности городского населения организацией и качеством первичной медико-санитарной помощи

УДК 614

КОМПЛЕКСНОЕ СОЦИАЛЬНО-ГИГИЕНИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОРОДСКОГО НАСЕЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ И КАЧЕСТВОМ ПЕРВИЧНОЙ МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩИ

Чирков В.А., Бреусов А.В., Бреусов Р.А.

В работе приведены основные результаты, полученные в ходе анкетирования взрослого населения города Москвы по вопросам удовлетворенности оказываемой в городских поликлиниках медицинской помощью и степени ее доступности. Результаты анкетирования были обработаны в соответствии с существующими методиками по организации проведения социологических опросов. В ходе обсуждения полученных результатов установлено, что общий интегральный показатель удовлетворенности населения медицинской помощью (среднегородской) составил 0,85, показатель удовлетворенности населения качеством медицинской помощи - 0,77, показатель удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи - 0,78 (;=2,14, р<0,05). Оценка

респондентами уровня квалификации врачей достаточно высокая, средний коэффициент удовлетворенности составил 0,81. Наиболее низкая удовлетворенность результатами оказания медицинской помощи отмечена при анкетировании пациентов в ЗАО, ЮАО, ВАО. Следует отметить, что наиболее высокую оценку у всех респондентов получило отношение медицинского персонала, коэффициент удовлетворенности в среднем составил 0,91. Таким образом, полученные данные свидетельствуют о недостаточной эффективности деятельности учреждений, оказывающих первичную медико-социальную

помощь. Основные результаты исследования могут быть использованы в практической работе менеджеров здравоохранения различных уровней с целью повышения эффективности работы медицинских организаций и удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи.

Ключевые слова: первичная медико-санитарная помощь; доступность; качество медицинской помощи; удовлетворенность населения.

COMPLEX SOCIAL-HYGIENIC RESEARCH OF SATISFACTION OF THE URBAN POPULATION OF THE ORGANIZATION AND QUALITY OF

PRIMARY HEALTH CARE

Chirkov V.A., Breusov A.V., Breusov R.A.

In the article presents the main results obtained in the course of the survey of the adult population of the city of Moscow on the issues of satisfaction provided in the urban polyclinics, medical care and the extent of its availability. The results of the survey were processed in accordance with the existing methods of organization of sociological surveys. In the course of the discussion of the received results it is established that the total integral indicator of satisfaction with health services amounted to

0,85, the satisfaction rate of the population of the quality of medical care - 0,77, the satisfaction rate of the population of the availability of medical care - 0,78 (t=2,14, p<0,05). Assessment of the respondents level of qualification of doctors is quite high, the average satisfaction represented 0,81. The lowest satisfaction with the results of the medical assistance is marked by a survey of patients in ZAO, YUAO, WAO. It should be noted that the most highly appreciated by all the respondents received the attitude of the medical staff, the satisfaction rating on the average of 0,91. Thus, the obtained data testify to the lack of efficiency of activity of the institutions providing

primary medical-social assistance. The main results of the research can be used in the practical work of health care managers of different levels with the purpose of increase of efficiency of work of medical institutions and patients satisfaction with availability and quality of medical care.

Keywords: primary health care; accessibility; quality of care; satisfaction with health.

Здравоохранение сегодня - это сложная открытая социальноэкономическая система и специфическая отрасль народного хозяйства, призванная обеспечивать реализацию важнейшего социального принципа -сохранения и укрепления здоровья граждан, оказание им квалифицированной и специализированной медицинской помощи.

В современных условиях главной движущей силой социально - экономического прогресса во всех отраслях выступает инновационный процесс. В практическом здравоохранении этот процесс сдерживает недоразвитость организационных технологий по внедрению современных инструментов управления.

Основной потребностью современного управления и главным фактором его эффективности является профессионализм, который в свою очередь, определяется подготовкой специалистов, способных предвидеть, своевременно распознавать и успешно решать все проблемы развития [1, с.46-51].

Основные принципы управления, на которых базируется широко используемая сегодня в отечественном здравоохранении бюрократическая модель (контроль и обеспечение качества), не предусматривают непрерывного совершенствования результатов лечения, поскольку для этого требуется сложная цепь преобразований, включая идентификацию и проектирование ключевых процессов. А это, в свою очередь, требует творческого участия в управлении всего персонала учреждения [3, 4].

В эпоху происходящих сегодня в отрасли радикальных перемен, модернизации системы здравоохранения страны, направленной на дальнейшее укре-

пление материально-технической базы медицинских учреждений, оснащение их квалифицированными кадрами, внедрение современных информационных систем и стандартов оказания медицинской помощи, перед органами управления и лечебно-профилактическими учреждениями стоят задачи непрерывного повышения качества и эффективности медицинской помощи. Исходя из этого, а также с учетом опыта управления медицинскими организациями в странах Европы, наиболее целесообразной в сложившейся ситуации является модель управления, основанная на общечеловеческих ценностях и предусматривающая в своей основе реальное управление результатом на основе его прогнозирования и устранении отклонений в течение ключевых процессов в организации [5]. При этом, для эффективного функционирования модели процесса улучшения качества, важно логически создать структуру трех главных процессов управления качеством: планирование для достижения высокого качества; контроль за параметрами процессов и показателями качества в процессе производства; улучшение качества с целью сокращения потерь [6].

В этой связи, наиболее важным критерием оценки эффективности деятельности основного звена системы - учреждений, оказывающих первичную медико-социальную помощь, является изучение мнения населения об удовлетворенности качеством оказываемой в городских поликлиниках медицинской помощи, степени ее доступности.

Материалы и методы

С целью решения этих задач, нами в I полугодии 2012 года проведен социологический опрос пациентов городских поликлиник для взрослого населения города Москвы. В анкетировании приняли участие 1679 респондентов в 55 городских поликлиниках восьми административных округов (по 30 респондентов в каждой поликлинике). Социологический опрос проводился с использованием разработанной анкеты, содержащей 25 вопросов, основными из которых были следующие [2]:

- пришлось ли Вам преодолевать трудности, чтобы попасть на прием к врачу;

- соблюдается ли время приема у врача по записи;

- отношение к Вам медицинского персонала;

- удовлетворены ли Вы качеством лечения в учреждении;

- удовлетворены ли Вы уровнем квалификации врачей

- удовлетворены ли Вы материально-техническим оснащением данной поликлиники;

- удовлетворены ли Вы результатами оказания Вам медицинской помощи.

Результаты анкетирования были обработаны в соответствии с

существующими методиками по организации проведения социологических опросов и оценены:

- по удовлетворенности населения медицинской помощью, как одному из утвержденных целевых индикаторов государственных программ, направленных на охрану здоровья граждан, которая выражается в процентах от общего числа опрошенных;

- по коэффициенту удовлетворенности населения медицинской помощью для оценки доступности и качества амбулаторной медицинской помощи.

Для рейтинговой оценки учреждений здравоохранения и административных округов в целом были рассчитаны интегральные показатели, являющиеся среднеарифметическим значением коэффициентов удовлетворенности, рассчитанных по отдельным вопросам.

Интегральный показатель удовлетворенности качеством медицинской помощи - среднее арифметическое коэффициентов удовлетворенности, рассчитанных по вопросам анкеты, характеризующих качество медицинской помощи (удовлетворенность результатами лечения в данном учреждении, удовлетворенность уровнем квалификации врачей и материально-техническим оснащением данной поликлиники).

Интегральный показатель удовлетворенности доступностью медицинской

- среднее арифметическое коэффициентов удовлетворенности, рассчитанных по вопросам анкеты, характеризующих доступность медицинской помощи (возможность попасть на прием к врачам и соблюдение времени приема по записи ).

Общий интегральный показатель рассчитан как среднее арифметическое интегрального показателя качества медицинской помощи и интегрального показателя доступности медицинской помощи.

Среднегородской показатель удовлетворенности москвичей работой поликлиник - условный показатель, рассчитанный как среднее значение общего интегрального показателя по результатам проведенного анкетирования респондентов.

Интегральные показатели рассчитаны как для каждого отдельного учреждения, так и для административных округов.

Обсуждение полученных результатов

По данным, полученным в ходе проведения социологического опроса пациентов поликлиник, был рассчитан процент респондентов, удовлетворенных медицинской помощью от общего числа опрошенных в данной поликлинике и общий процент удовлетворенности населения медицинской помощью.

По каждому вопросу анкеты нами был рассчитан коэффициент удовлетворенности. Общий интегральный показатель удовлетворенности населения медицинской помощью (среднегородской) составил 0,85, показатель удовлетворенности населения качеством медицинской помощи - 0,77,

показатель удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи

- 0,78 (;=2,14, р<0,05). При этом наиболее существенные и достоверные различия данных показателей отмечались в городских поликлиниках Центрального административного округа (ЦАО) и Южного административного округа г. Москвы (ЮАО) - 0,90 и 0,62 соответственно (табл. 1).

По общему интегральному показателю удовлетворенности населения медицинской помощью все городские поликлиники нами были разделены на три группы:

Таблица 1

Сводные показатели удовлетворенности населения по административным округам

Округ города Москвы Интегральный показатель удовлетворенности населения медицинской помощью (общий) Интегральный показатель удовлетворенности населения качеством медицинской помощи Интегральный показатель удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи

ЦАО 0,90 0,90 0,89

САО 0,88 0 87 0,89

ЮВАО 0,81 0,81 0,81

СВАО 0,77 0,75 0,79

ЮЗАО 0,76 0,76 0,76

ЗАО 0,73 0,72 0,75

ВАО 0,71 0,71 0,72

ЮАО 0,62 0,64 0,63

Итого 0,85 0,77 0,78

- показатель выше 0,85 - учреждения с показателями

удовлетворенности населения выше среднегородского - составили 18% от общего количества исследованных учреждений;

- общий интегральный показатель в пределах от 0,73 до 0,81 -

учреждения с показателями удовлетворенности на уровне среднегородского -составляют 69%;

- общий интегральный показатель ниже 0,73 - учреждения с

показателями удовлетворенности ниже среднегородского. Из 55 учреждений, в

которых проведен опрос, в 7 (12,7%) удовлетворенность населения работой поликлиники оказалась ниже среднегородского показателя. В данную группу вошли учреждения, оказывающие первичную медико-социальную помощь населению в Восточном и Южном административных округах.

В ходе исследования нами проведена оценка деятельности амбулаторнополиклинических учреждений по отдельным вопросам анкеты (табл. 2).

Таблица 2

Оценка деятельности поликлиник по разделам анкеты

Округ города Москвы Отсутствие трудностей при записи на прием к врачу Соблюдается ли время записи Удовлетворенность уровнем квалификации врачей Удовлетворенность оснащением поликлиники Доброжелательное отношение медицинского персонала Удовлетворенность результатом оказания мед. помощи

ЦАО 0,91 0,89 0,92 0,88 0,93 0,92

САО 0,88 0,89 0,91 0,85 0,96 0,9

ЮВАО 0,75 0,83 0,79 0,75 0,89 0,78

СВАО 0,72 0,74 0,84 0,74 0,93 0,82

ЮЗАО 0,78 0,75 0,83 0,81 0,92 0,83

ЗАО 0,71 0,54 0,65 0,57 0,81 0,67

ВАО 0,75 0,78 0,8 0,71 0,9 0,78

ЮАО 0,75 0,75 0,78 0,64 0,91 0,76

Итого 0,78 0,77 0,81 0,74 0,91 0,81

Анализ полученных ответов на вопрос «были ли у Вас трудности, чтобы попасть на прием к врачу» показал, что коэффициент удовлетворенности в среднем составил 0,78. При этом наибольшие нарекания со стороны пациентов были в некоторых поликлиниках СВАО, ЮАО, ВАО (коэффициент удовлетворенности по ряду учреждений составил 0,56-0,62).

Наиболее низкий коэффициент удовлетворенности при ответе на вопрос «Соблюдается ли время приема у врача по записи» получили отдельные городские поликлиники ЮАО, ВАО, ЮЗАО, где респонденты ответили, что прием по записи не ведется или ожидание приема по записи составляет 2-3 часа. При этом средний коэффициент по городу составил 0,77.

Оценка респондентами уровня квалификации врачей достаточно высокая. Так, средний коэффициент удовлетворенности по данному вопросу составил

0,81. Наиболее низкая удовлетворенность квалификацией врачей отмечалась пациентами некоторых поликлиник в ЮАО, СВАО, ВАО.

Материально-техническим оснащением (наличием аппаратуры) наименее всего удовлетворены посетители городских поликлиник Восточного, ЮгоЗападного, Западного административных округов. Средний коэффициент удовлетворенности по данному вопросу составил 0,75.

Наиболее низкая удовлетворенность результатами оказания медицинской помощи отмечена при анкетировании в ЗАО, ЮАО, ВАО.

В ходе опроса наиболее высокую оценку у всех респондентов получило отношение медицинского персонала, коэффициент удовлетворенности в среднем составил 0,91. Однако, пациенты двух городских поликлиник ЮАО и СВАО отметили безразличное, а подчас и грубое отношение медицинского персонала.

Вывод

Таким образом, проведенное социально-гигиеническое исследование показало, что реализация основных направлений модернизации системы здравоохранения должна основываться на таких принципах охраны здоровья граждан, как приоритет профилактических мер при оказании медицинской помощи, активное участие населения в вопросах сохранения и укрепления своего здоровья, постоянный мониторинг удовлетворенности населения, что позволит повысить эффективность и доступность медицинской помощи, уменьшить время ожидания пациентами в очереди приема врачей и позволит существенно повысить

удовлетворенность населения объемом и качеством оказываемой в первичном звене здравоохранения медицинской помощи.

Список литературы

1. Антикризисное управление: Учебник. 2-е изд., доп. и перераб. / Под ред. проф. Э.М. Короткова. М.: ИНФРА-М, 2007. 287 с.

2. Информационное письмо Департамента здравоохранения города Москвы от 13.04.2012 г. Москва, 2012. 9 с.

3. Кустышева Г.Г., Кульков В.В., Булучевская Н.П. Реализация концепции развития здравоохранения в регионе // Материалы Всероссийской конференции «Стратегия реформирования регионального здравоохранения». М., 2000. С. 82-83.

4. De Pouvourville, G. Lie paiement a la pathologie des hopitaux: lexpetience /G. De Pouvourville, L. Comar, Y. Bouvier // Revue d Epidemiologie et de Saute Publique. 1994. Vol. 42, №1. P. 68-78.

5. Deming W. E. Out of the Crisis. / W.E. Deming. Cambridge, MA 02139: MIT Press, 1986. 507 p.

6. D. Phillips-Donaldson. 100 years of Juran // Quality Progress. May 2004. Р. 30-31.

References

1. Korotkov E.M. Antikrizisnoe upravlenie [Anticrisis management]. Tutorial. M.: INFRA-M, 2007. 287 p.

2. Informacionnoe pis’mo Departamenta zdravoohraneniya Moskwy [Information letter of the Department of health of Moscow, 13.04.2012]. M., 2012. 9 p.

3. Kustischeva G.G., Kul’kov V.V., Buluchevskaya N.P. Realizaciya koncepcii razvitiya zdravoohraneniya v regione [The strategy for reform of the regional health]. Moscow, 2000. pp.82-83.

4. De Pouvourville, G. Lie paiement a la pathologie des hopitaux: lexpetience /G. De Pouvourville, L. Comar, Y. Bouvier // Revue d Epidemiologie et de Saute Publique. 1994. Vol. 42, №1. P. 68-78.

5. Deming W. E. Out of the Crisis. / W.E. Deming. Cambridge, MA 02139: MIT Press, 1986. 507 p.

6. D. Phillips-Donaldson. 100 years of Juran // Quality Progress. May 2004. Р. 30-31.

ДАННЫЕ ОБ АВТОРАХ

Чирков Виталий Анатольевич, главный врач, кандидат медицинских наук

Городская поликлиника №188 Департамента здравоохранения города Москвы ул. Дубнинская, д.40, корп.2, Москва, 127591, Россия e-mail: a123b@bk.ru

Бреусов Алексей Васильевич, заместитель главного врача по медицинской части, доктор медицинских наук

Городская поликлиника №188 Департамента здравоохранения города Москвы ул. Дубнинская, д.40, корп.2, Москва, 127591, Россия e-mail: ab69@yandex.ru

Бреусов Роман Алексеевич, заведующий отделением

Городская поликлиника №188 Департамента здравоохранения города Москвы ул. Дубнинская, д.40, корп.2, Москва, 127591, Россия e-mail: romanhome@rambler.ru

DATA ABOUT THE AUTHORS

Chirkov Vitaliy Anatolievich, chief physician, Candidate of Medical Sciences

The city polyclinic №188 of the Department of health of the city of Moscow str. Dubninskaya, 40, bld.2, Moscow, 127591, Russia e-mail: a123b@bk.ru

Breusov Aleksey Vasilievich, Deputy chief doctor of the medical part, Doctor of Medical Sciences

The city polyclinic №188 of the Department of health of the city of Moscow str. Dubninskaya, 40, bld.2, Moscow, 127591, Russia e-mail: ab69@yandex.ru

Breusov Roman Alekseevich, head of the Department, Candidate of Medical Sciences

The city polyclinic №188 of the Department of health of the city of Moscow str. Dubninskaya, 40, bld.2, Moscow, 127591, Russia e-mail: romanhome@rambler.ru

Рецензент:

Коновалов Олег Евгеньевич, профессор кафедры общественного здоровья, здравоохранения и гигиены, доктор медицинских наук, профессор ФГБОУ ВПО «Российский университет дружбы народов», г. Москва