Традиционные и инновационные виды библиотечного сервиса

TRADITIONAL AND INNOVATIVE TYPES OF LIBRARY SERVICE

Revyakina Nadezhda Sergeevna, Student, North-Caucasus Federal University, Stavropol E-mail: NRevjakina@gmail.com

The problem of a rapid fall in popularity of public libraries is described in the article. Therefore the matter of how to increase the popularity of library institutions and to draw public attention to them is rather significant. The author concludes that an important condition for the success and popularity of these institutions is the dominance of the service work and the implementation of innovative forms of service.

Keywords: library service; library marketing; innovative library services; individualized need; information services.

ТРАДИЦИОННЫЕ И ИННОВАЦИОННЫЕ ВИДЫ БИБЛИОТЕЧНОГО СЕРВИСА

В статье рассматривается проблема стремительного падения популярности публичных библиотек. Актуален вопрос повышения популярности библиотеч-но-библиографическихучреждений и привлечения внимание общества к ним. Автор приходит к выводу, что важным условием успеха и популярности таких учреждений является доминирование сервисной работы и внедрение инновационных форм обслуживая.

Ключевые слова: библиотечное обслуживание; библиотечный маркетинг; инновационные библиотечные службы; индивидуализированная потребность; информационная услуга.

В современных условиях становления саморегулирующейся экономики и формирования рынка интеллектуального продукта возникают новые взаимоотношения между библиотечно-библиографичес-кими учреждениями и их пользователями. Это связано с активным пополнением профильного рынка результатами библиотечно-биб-лиографической работы, происходящим на фоне всеобщей компьютеризации и электронизации информационных ресурсов. Пользователи уже не довольствуются традиционными видами обслуживания, а ожидают особых услуг (ориентированных на каждую индивидуальность), комплексной библиотечно-информационной поддержки своей профессиональной, образовательной или досуговой деятельности.

В сфере современного библиотечного обслуживания сервис должен удовлетворять не только основные (традиционные), но и дополнительные (в том числе нестандартные, индивидуальные) потребности.

Для успешной работы библиотечно-библиографических центров информационной поддержки конкретной деятельности необходимо выполнять ряд общих требований к предоставляемым услугам/ обслуживанию [12]:

- соответствие целевому назначению;

- социальная адресность, т.е. услуга должна удовлетворять потребности определенного круга пользователей;

- выполнение требований эргономичности (учет физических и гигиенических возможностей потребления конкретной услуги, обеспечивающий повышенную комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности пользователя);

- выполнение требований информативности (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предлагаемой услуге);

- выполнениетребований эстетичности (включая экономию времени пользователя, внешнюю форму подачи услуги - оформление продукции, дизайн помещения, внешний вид персонала и т. п.);

УДК 338.45

© Ревякина Н.С., 2015

LO 1-й

о

CÜ

-О Q-

Ш <

РЕВЯКИНА Надежда Сергеевна, студентка, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставрополь Ше vjakinalS>gmail. сот

- высокая культура обслуживания.

В современных библиотечно-библиографи-ческих центрах появляется новый тип массового потребителя - пользователь ориентированный на нестандартные отношения. [5] Важно не допустить разногласий между предлагаемыми библиотекой услугами и общественными требованиями к ней и создать пользователям максимально благоприятный режим путем обеспечения особого индивиду-<С ализированного уровня обслуживания. Ш Важным условием успеха и популярности щ среди пользователей библиотечно-библиогра-Ч: фического учреждения является доминирова-у ние сервисной работы. Сервис представляет О собой своеобразное соединение информаци-| онныхи культурно-образовательных потребно-^ стей, материальных возможностей и потреби, тельской культуры основных пользователей, 0 ресурсного потенциала библиотечного уч-^ реждения и навыков персонала. [6] На пер-Ф вый план выступают активные контакты биб-$ лиотеки с приоритетными категориями ^Г потребителей ее услуг, получают развитие О инициативные формы обслуживания, позво-о ляющие целенаправленно наращивать объем 70 профильного сервиса.

В отношении инноваций в работе библиотеки и библиотечного сервиса существуют две точки зрения. [1] Первая: инновации - это изменения в библиотечной деятельности, касающиеся форм, методов и видов работы библиотеки (например, платное обслуживание на абонементах и в читальных залах, реклама, автоматизация и техническое оснащение библиотечных процессов). Вторая: инновации -это изменения, новшества, внедряемые в библиотечную деятельность, но как таковые с ней не связанные. Их внедрение обусловлено временем, экономическими условиями в стране. Библиотекам приходится искать пути выживания и брать на себя несвойственные функции, чтобы в дальнейшем вписаться в инфраструктуру района, города, определить свое место в ней. Например, к таким инновациям относят выбор приоритетных направлений деятельности (библиотека-клуб,библиотека-центр молодежи и т.п.), создание при библиотеках различных досуговых структур (клубы для женщин, ветеранов, компьютерных классов для детей). Инновационными процессами, по мнению практических работников, является также привлечение к работе специалистов небиблиотечных специальностей (психологов, социологов и др.).

Таким образом, под инновационным сервисом в библиотечном деле следует понимать

специально организованное дополнительное обслуживание, оказание индивидуализированных услуг потребителям. Такая сервисная практика является составной частью профильного маркетинга, так как четко ориентирована на потребности определенных групп пользователей.

В качестве основных критериев организации библиотечно-информационного сервиса можно обозначить [4]:

- ситуационную полезность для потребителя;

- комфортность (удобство получения/ пользования);

- избирательность (индивидуализация вплоть до персонификации);

- стабильность (постоянный характер) обслуживания;

- оперативность предоставления услуг;

- приспосабливаемость спектра услуг к изменениям потребительского спроса;

- исчерпывающую полноту рекламной информации.

В числе важных составляющих библиотечного сервиса, определяющих структуру и содержание соответствующего комплекса дополнительных услуг/обслуживания, выделим функциональные, пользовательские и стоимостные параметры. Для их успешной координации важны наличие и оптимальное сочетание трех ведущих компонентов: спроса - предложения - потребительского поведения [14].

Поддерживать оптимальный набор собственно библиотечных и сопутствующих им информационных услуг позволяют постоянные маркетинговые исследования. [9] Только с их помощью удается выяснить, какие необходимы услуги и ориентировать библиотечно-биб-лиографическое учреждение на полноценное удовлетворение индивидуальных пожеланий пользователя. Исходя из понимания значения обслуживания как средства решения конкретных социально-культурных вопросов, целесообразно разработать пакет дополнительных услуг.

Вместе с традиционными библиотечными услугами, такими как:

- предоставление пользователям доступа к библиотечным фондам и базам данных;

- оказание пользователям консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;

- справочно-информационное обслуживание;

- подготовка заказных тематических списков документов;

- специализированный информационный поиск;

- библиографическое редактирование и индексирование материалов;

- продление срока пользования литературой;

- "ночной абонемент";

- ксерокопирование;

- компьютерный набор и макетирование текстов;

- продажа сопутствующих товаров и др., следует внедрять инновационные перспективные виды библиотечного сервиса. Например:

- подбор и/или резервирование фондовых материалов в соответствии с полученным по телефону/факсу заказом;

- справочно-информационное обслуживание по электронной почте (Этот вид обслуживания, в отличие от других (по телефону или на кафедре), не требует безотлагательного ответа и предоставляет библиотекарю возможность проведения более глубоких изысканий с использованием различных источников информации.);

- подготовка тематических досье (Тематическая папка-досье - это специальная подборка публикаций из периодических изданий (газет и журналов) по определенной теме, предназначенная для наиболее удобного и быстрого поиска информации. Подобные подборки информационных материалов позволяют быстро найти максимальное количество информации по разным темам и сберечь особо востребованные периодические издания от быстрого изнашивания);

- составление пресс-досье (Пресс-досье представляет собой сборник материалов, документов, сведений, статей, опубликованных в различных средствах массовой информации, и содержащих подробную информацию о конкретном человеке, компании или мероприятии. Пресс-досье предназначено для того, чтобы иметь всестороннее представление о тех или иных событиях, персонах, компаниях, ориентироваться в теме, быть в курсе причин и предыстории событий. Пресс-досье включает в себя пресс-клипинг - вырезки из газет, скриншоты веб-страниц, аудио- и видео-материалы по интересующей тематике, а также краткую аналитическую справку, в которой отражаются основные моменты, помогающие структурировать информацию. Таким образом, пресс-досье является максимально полным классифицированным перечнем информационных материалов по определенной тематике, полученных из открытых источников.);

- составление аналитическихобзоров и дайджестов (Аналитический обзор представляет собой сопоставление, анализ и синтез извлеченной из документов информации; создается с целью не только ориентировать специалистов в информационном потоке по данному направлению, но и дать оценку состояния проблемы и выявить тенденции в ее развитии. Дайджест - сборник, содержащий наиболее интересные материалы, перепечатанные из других изданий);

- реферированиетекстов (Процесс переработки и изложения информации в устной, или - чаще в письменной форме; свертывание, сокращение, обобщение, компрессия выделенной основной фактологической информации и оформление текста реферата в соответствии с принятой моделью реферата.);

- подготовка местныхадресно-реквизитных справочников,

- издание бюллетеней, рекламных объявлений;

- предоставление материалов на машиночитаемых носителях (компакт-дисках, иБВ-флеш-накопителях);

- создание электронных копий документов;

- переводческие услуги (в том числе перевод служебных документов);

- комплекс услуг оперативной полиграфии (многовариантное репродуцирование, пружинный переплет, ламинирование и пр.);

- выделение изолированного кабинета для работы.

В качестве сопутствующего сервиса, обеспечивающего пользователям библиотеки возможность интеллектуальной и психологической разрядки, распространение получили игротеки (настольные, компьютерные и другие игры; "библиотечное казино", видеосалоны, библиотечные кафе и пр.).

Дополнительные услуги в настоящее время наиболее востребованы в профессиональной деятельности в области бизнес-информации, юридического и медико-социального консультирования, поэтому именно на них должны быть преимущественно ориентированы сервисные службы публичных библиотек.

Одной из главных целей дополнительной индивидуализированной сервисной деятельности библиотеки является обеспечение дружественной, комфортной коммуникационной среды. [5] Это наиболее эффективно достигается благодаря объединению доступных интеллектуальных и материально-технических ресурсов, а также вследствие особой настроенности персонала на позитивные результаты работы.

Современная библиотека обязана обеспечить свободный доступ к информации всем категориям пользователей независимо оттого где они находятся и независимо от того где находится запрашиваемая информация.

Внедрение новых информационных технологий в библиотечную деятельность позволяет автоматизировать все зоны работы пользователей, как в библиотеке, так и за ее пределами. Удаленные пользователи могут получать библиотечные услуги в той же мере, что и читатели, работающие непосредственно в стенах библиотеки. [3, 8]

Если сайт - основное представительство библиотеки в интернете,то социальные сети -мини-представительство библиотеки, где есть возможность оперативно поделиться самыми последними новостями о событиях в библиотеке, пригласить на очередное мероприятие, а также выложить свежую медиа-информацию (видео, фото). Также это площадка для общения и обмена мнениями (различные опросы).

Использование Веб-сервисов при обслуживании читателей, которые предусматривают самостоятельную электронную регистрацию, самостоятельное оформление выдачи и справочное обслуживание в виде видеоконференции.

Дежурный библиограф на сайте, который при необходимости окажет консультационную помощь удаленному пользователю, который не всегда обладает должной компьютерной грамотностью и информационной культурой поиска.

Чат-обслуживание - это одна из форм справочного обслуживания удаленного пользователя в режиме онлайн, который предполагает непосредственное общение удаленных пользователей с библиографом в режиме реального времени.

Работа с читателями в "Агент Mail.Ru" и других мессенджерах позволяет быстро выполнять запросы как будто диалог происходит непосредственно в библиотеке.

Использование вики-технологий для создания конкурентоспособного информационного продукта путем предоставления посетителям в любой момент добавить на сайт информацию с помощью обычного веб-браузера.

Использование мобильных технологий для обеспечения доступа к информационным и сервисным ресурсам библиотеки непосредственно с сотовых телефонов и планшетов.

Использование RFID-систем дает возможность читателю самостоятельно найти книгу,

оформить ее для выноса на электронном читательском билете с помощью удобного терминала самообслуживания, самостоятельно сдать прочитанную книгу обратно в библиотеку. При этом сотрудники библиотеки избавляются от выполнения множества рутинных операций, связанных с заполнением бланков приема и выдачи, инвентаризацией, поиска того или иного издания.

Современные социально-экономические условия ставят сегодня перед библиотеками задачи, которые невозможно решить, придерживаясь лишь традиционных форм и методов работы библиотечно-библиографических центров. Функции библиотек расширяются, переплетение инновационных процессов с традиционными дает новый, отвечающий современным требованиям результат. [7] Библиотеки стремятся занять достойное место в инфраструктуре города. Библиотека должна выстраивать свою деятельность с учетом постоянных динамичных изменений как в области библиотечного дела, образования, средств массовой коммуникации и информации, так и в обществе в целом. Для того чтобы библиотека стала успешной, востребованной, необходимо учитывать запросы "поколения Сети", соответствовать их реальным потребностям. Необходимо осваивать новыетехнологии, развивать новые интернет-сервисы и корпоративные библиотечные проекты, осуществлять общение с читателями на сайте.

Правильный выбор путей улучшения обслуживания дает возможность библиотечно-биб-лиографическим центрам участвовать в формировании цивилизованного рынка профильных услуг/продукции и заинтересованного клиентурного рынка, успешно функционировать на них (в том числе в качестве медиатеки, компьютерной виртуальной библиотеки), одновременно выполняя социально обусловленную информационно-образовательную миссию и обеспечивая стабильное дополнительное внебюджетное финансирование своей деятельности. Библиотека будущего - это информационно-культурный центр, где будет все необходимое для получения информации, ее хранения,использования и распространения; созданы все условия для комфортного отдыха и общения пользователей.

Примечания:

1. Библиотечное обслуживание : учеб.-метод. пособие/Т. В. Дегилева ; Гос. публич. науч.-техн. б-ка

Сиб. отд-ния Рос. акад. наук ; Новосиб. гос. пед.

ун-т. - Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2010. - 136 с.

2. Бережной В.И., Цвиринько И.А.,Фурсов В.А. Стратегический менеджмент на транспорте. - Ставрополь : СевКавГТУ, 2007.

3. Веб 2.0, библиотеки и информационная грамотность : сб. публ. / под ред. П. Годвина, Дж. Паркера. - СПб. : Профессия, 2011. - 238 с.

4. Горлов С.М., Лазарева Н.В., Фурсов В.А. Формирование мультиатрибутивной модели сервисной услуги // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2013. - Т. 176. - С. 47-52.

5. Дворкина М. Я. Библиотечно-информационная деятельность: теоретические основы и особенности развития в традиционной и электронной среде / М. Я. Дворкина. - М. : ФАИР, 2009. - 256 с.

6. Инновации в экономике, управлении и образовании: коллективная монография / Давыдянц Д.Е., Агаркова Л.В., Глазков В.И., Кадиева Ф.Х., Ку-кота С.И., Кулаговская Т.А., Шелепова Р.Г., Лосева М.В., Максимова С.Ю.,Мезина Е.В., Мирзаханян Л.С., Никифоров А.Г., Папаскуа И.Д., Погожева И.Д., По-госян В.В., Радченко М.В., Фурсов В.А., Черномордое Л.И., Чуев Д.Э. / СИЭУ ФПГТУ. - Ставрополь : Ставролит, 2009.

7. Жаркова Л.С. Методика организации работы библиотеки в сфере социально-культурной деятельности : научно-практическое пособие / Л.С. Жаркова. - М. : Литера, 2009. - 111 с.

8. Елисина Е.Ю. Электронные услуги библиотек. -СПб.: Профессия, 2012. - 304 с.

9. Кисилева И.Н., Фурсов В.А. Разработка маркетинговой конкурентной стратегии предприятия //Terra Economicus. - 2006. - №4. С. 175-180. Ю.Клюев В.К. Организационно-экономические аспекты библиотечно-информационной деятельности: системный подход : сборник избранных трудов / сост. М. П. Захаренко. - М.: Литера, 2013.

11.Мобильные библиотеки. Мобильные библиотечные онлайновые услуги : сб. публ. / под ред. Дж. Нидхем, М. Элли, Я.Л. Шрайберг. - СПб.: Профессия, 2012.-368 с.

12. Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности : учебное пособие. - М.: ФЛИНТА, 2013. - 168 с.

13.Современные модели библиотечного обслуживания населения: обзор опыта работы библиотек России / ГУК "Псков, обл. универс. науч. б-ка" отд. координации деятельности б-кобл.; [сост. Л.А. Сипцова]. - Псков, 2011 - 27 с.

14.Фурсов В.А. Особенности управления маркетингом сервисных услуг // В сборнике: Инновационные направления развития в образовании, экономике, технике и технологиях. Научно-практическая конференция, посвященная 85-летию ДГТУ / под общей научной редакцией В.Е. Жидкова. - Ставрополь : Ставролит, 2015. - С. 44-48.