Второе пришествие

бывалый турист

В борьбу за российского туриста включилась крупнейшая в мире туристическая компания, немецкий концерн TUI AG. В августе немцы объявили, что приступают к работе в России, создав совместное предприятие с российской турфирмой "Мостравел". Приход TUI многих воодушевил: казалось бы, россияне получили доступ к качественным турам немецкого производства. Засомневавшийся в этом корреспондент Ъ ДМИТРИЙ ДАНИЛЕНКО попытался разобраться, когда именно отечественный турист сможет приобщиться к знаменитому немецкому качеству.

Первый шаг всегда влево

Аббревиатура TUI (Touristik Union International) известна каждому турбизнесмену, потому что TUI — это самая большая турфирма в мире. Концерну TUI AG принадлежат 3,6 тыс. турагентств и 80 туроператорских компаний. В прошлом году консолидированный оборот TUI составил €19,2 млрд, а прибыль — €315 млн. TUI контролирует 90% европейского туррынка и ежегодно отправляет на отдых более 20 млн туристов из 15 европейских стран. Однако Европой его интересы не ограничиваются. TUI ведет свой бизнес более чем в 70 странах. Там, куда едут его туристы, концерн владеет отелями (всего их у него 285 штук) и покупает доли в принимающих компаниях.

Турбизнес по традиции относится к этому гиганту с опаской. И практика эти опасения подтверждает: после состоявшегося в середине 90-х выхода TUI на рынки стран Восточной Европы ситуация на них радикально изменилась. Так, в Польше многим туроператорам пришлось переквалифицироваться в турагентов, так как конкурировать с TUI было невозможно. Все говорило за то, что следующей на очереди должна стать Россия. Но немцы все откладывали масштабную экспансию.

В середине 90-х в Москве и Петербурге уже пыталась работать "внучка" TUI — фирма "Ультрамар-Экспресс". Ее открыла в 1993 году одноименная испанская компания, являющаяся отделением концерна в Испании. На волне повышенного интереса к поездкам за границу "Ультрамар-Экспрессу" поначалу удалось развернуться: компания продавала туры в супермодную тогда Испанию, потом к списку направлений добавились Австрия и страны Юго-Восточной Азии. Проблемы начались, когда окрепшие российские конкуренты начали теснить "Ультрамар", предлагая более выгодные цены по его основному направлению — Испании. В отличие от испано-немецкой фирмы, работавшей "вбелую", россияне использовали "серые" и "черные" схемы, которые, как говорят в туризме, давали возможность играть с ценой: менять стоимость тура в зависимости от спроса. Работать в таком режиме, оперативно реагируя на спецпредложения конкурентов, "Ультрамар-Экспресс" не смог. Незадолго до кризиса 1998 года его преобразовали в турфирму "Мирамар-Экспресс", работавшую уже без участия TUI. Пережить 1998 год новой компании не удалось.

Неуверенное качество

Уцелевшие после кризиса турбизнесмены стали виртуозами ценовой игры. Никого уже не удивляло, что в сезон турфирмы по два раза в день рассылали спецпредложения — информацию об изменении текущей стоимости путевок по отношению к так называемым каталожным ценам, опубликованным перед началом сезона. Рынок привык жить в режиме спецпредложений, а турист — этим пользоваться, выжидая низких цен до последнего. Для клиентов основным аргументом при покупке путевки стала ее низкая цена. В отсутствие на рынке крупных международных туркомпаний, работающих на уровне мировых стандартов, о качестве услуг мало кто задумывался.

Однако на фоне банкротств ряда крупных и средних турфирм в 1999-2001 годах и постоянных исчезновений небольших агентств качество туробслуживания продолжало оставаться насущной проблемой. Крупные российские турфирмы постепенно обзаводились атрибутами цивилизованного турбизнеса. "Сегодня у нас в стране полно турагентств европейского типа: с офисами в центре города на первых этажах, с витринными окнами и вежливым персоналом, одетым в красивую форму",— говорит гендиректор компании UTS Алексей Крылов.

Европеизировались и туроператорские компании: авиабилет, страховку и гостиничный ваучер туристам стали выдавать в фирменных пакетах, прилетевших на отдых туристов встречали автобусы с логотипами, а в отеле их ждали фирменные стенды с информационными материалами. "По целому ряду параметров — качество отеля, авиаперевозки, время вылета чартера, российский продукт сегодня ничем не отличается от немецкого",— считает Андрей Озолинь, владелец сети турагентств "Магазин горящих путевок".

Возражения оппонентов сводятся к тому, что европеизированная внешность ничего не значит, когда компания не может дать своим клиентам главного — гарантий. "Покупая тур, человек должен быть уверен, что его не забудут в аэропорту, поселят именно в тот отель, который он заказал, и предоставят все оплаченные услуги,— говорит Игорь Корепанов, заместитель председателя совета директоров 'Туральянс Холдинга', управляющей компании сети турагентств 'Куда.ru'.— Он должен быть уверен, что быстро получит компенсацию в случае возникновения накладок". Излишне говорить, что такой уверенности клиенты большинства российских турфирм не чувствуют.

В погоне за ценами

На этом решил сыграть основной конкурент TUI в Германии — торговая группа Rewe. Появившись на российском рынке весной 2003 года, входящий в состав Rewe туроператор ITS Reisen начал свою деятельность с массированной рекламной кампании на телевидении и в наружке. Сообщение, которое рекламисты хотели донести до российского туриста, было предельно простым: в Россию пришел немецкий туроператор с качественными турами.

Немцы рассчитывали заманить туристов продуктом, который был бы идентичен немецкому. Ассортимент отелей они разрабатывали и утверждали в Кельне, а комплектование туров авиаперевозкой и продажи шли в Москве. Некоторую тень на этот светлый замысел бросало то, что помимо немецкой стороны учредителем московского представительства ITS Reisen стала российская авиакомпания "Авиалинии-400": возить туристов в Турцию и Египет решили на принадлежащих ей "старичках" Ту-154, базировавшихся к тому же во Внуково.

Достичь сколько-нибудь заметных успехов новой компании не удалось. Оказалось, что заявленное ею немецкое качество слабо адаптировано к реалиям российского рынка. "Мы пытались работать с ITS, но сотрудничество не удалось,— говорит директор сети турагентств Greenex Константин Хмелев.— Нас не устроили ценовая политика компании, а также ассортимент отелей. Туристы не очень комфортно чувствовали себя в отеле, где русские жили в 20 номерах, а в остальных 200 — немцы, где было мало русскоговорящих сотрудников и все анимационные программы проводились на немецком".

"Цены на российском рынке меняются постоянно, а они утверждали их неделями. Как результат, ITS не удалось добиться лояльности турагентств",— говорит Андрей Озолинь из "Магазина горящих путевок". Не помогла даже традиционная немецкая четкость при выполнении заказов. "Туры от ITS отличались низкой вероятностью замены уже оплаченных отелей,— отмечает господин Озолинь.— Однако туристы предпочитали более дешевые путевки отечественных туроператоров, где эта вероятность весьма высока".

Работа над ошибками

TUI между тем продолжал зондировать российский туррынок. Помня о старых ошибках, концерн решил не пытаться еще раз штурмовать его в лоб. Вместо того чтобы открывать новую компанию, TUI купил действующую. В 2002-2003 годах эмиссары концерна неоднократно встречались с представителями крупнейших отечественных туроператорских фирм и в итоге остановили свой выбор на компании "Мостравел". В августе этого года было объявлено о создании совместного предприятия TUI-Mostravel Russia (TMR), в котором доля немецкого участия составила 34%.

Руководство новой компании не смогло избежать ставших уже традиционными разговоров о качестве. Гендиректор TMR Рабсон Мамедов в беседе с Ъ заметил, что у него "солидная компания, которая не арбузами торгует, а предоставляет услуги населению" и поэтому "будет работать так, чтобы туристы наслаждались сервисом". Однако, скорее всего, господин Мамедов не имел в виду конкретные изменения в технологии работы TMR: объявляя о покупке "Мостравела", представители TUI дали понять, что в ближайшее время не намерены вмешиваться в работу компании.

Их можно понять. Качество туристического продукта, который выдает "Мостравел", и без TUI вызывало минимум нареканий у туристов и агентств-партнеров. "Немцы выбрали очень правильную компанию: она давно на рынке, клиентоориентирована, надежна",— констатирует Андрей Озолинь.

Таким образом, видимых для потребителя изменений не произойдет. Партнерство с TUI обеспечит "Мостравелу" прежде всего малозаметные для клиента технологические преимущества. Например, туроператор получит доступ к немецкой системе бронирования, что позволит ему заметно расширить ассортимент отелей. Однако турист вряд ли обратит на это внимание. "Ассортимент гостиниц интересует лишь профессионалов. Потребитель выбирает страну, диапазон цен, а дальше слушает своего турагента,— полагает Алексей Крылов из UTS.— Говорить о том, что у них исключительное качество обслуживания в стране, они тоже не могут. Слишком многие отечественные туроператоры, скажем, по Египту уже давно работают с Travco — египетским партнером TUI".

Теоретически TMR могла бы выбросить на рынок более низкие цены и таким образом привлечь новых клиентов. Огромные объемы отправляемых туристов, обеспечивающих гарантированную загрузку гостиниц, позволяют TUI получать скидки от своих зарубежных партнеров. В результате немецкие клиенты концерна часто имеют возможность отдыхать по более низким ценам, чем россияне. По оценке Андрея Озолиня, "разница в цене на аналогичные путевки в среднем составляет 10%, но может достигать и 20%". Однако продавать в России туры по германским ценам было бы крайне сложно. По мнению Игоря Корепанова, для этого необходимо "синхронизировать даты заезда российских и немецких групп, что трудновыполнимо".

Гораздо более вероятно, считают участники туррынка, что в течение ближайшего года-двух российский партнер TUI не станет предпринимать каких-либо резких действий. Дело в том, что для организации полноценной системы сбыта туров в России концерну необходима розничная сеть. "Без нее попытки завоевать рынок с помощью демпинга обречены на провал,— считает Андрей Озолинь.— Через одно агентство много не продашь, а на независимые турагентства ставку делать нельзя — они слишком нелояльны и уходят, как только демпингующий туроператор поднимает цены".

В пользу именно такого варианта развития событий говорит тот факт, что эмиссары TUI уже начали прощупывать розничный рынок туруслуг. До последнего времени они вели переговоры сразу с двумя крупнейшими сетями турагентств: "Магазином горящих путевок" и "Куда.ру". Теперь к ним прибавился еще и Greenex. Как сообщил Ъ Константин Хмелев из Greenex, в начале октября у него состоялась встреча с представителями TUI, инициаторами которой выступали немцы. По словам господина Хмелева, в ходе переговоров они интересовались закономерностями спроса на туруслуги и были очень удивлены, услышав, что в России значительная часть туров продается за десять дней до начала поездки и даже меньше. Очевидно, что, если изучение российского туррынка идет такими темпами, построение полноценного туристического холдинга займет у концерна еще несколько лет.