Проблемы мониторинга проектов и процессов системы менеджмента качества предприятий и организаций

ния. В основном они используются для мотивации топ-менеджмента публичных корпораций, а многие экономические структуры в России не являются публичными и поэтому не могут стимулировать менеджеров грантами акций или опционами. Мало распространены опционные системы на уровне отдельных бизнес-единиц ввиду слабой зависимости между результатами работы дивизиональных менеджеров и курсовой стоимостью

акций. Тем не менее, применение данных механизмов стимулирования менеджеров различных уровней позволит значительно повысить их человеческий потенциал, а следовательно, и вклад каждого сотрудника в деятельность конкретного предприятия и в развитие экономики страны в целом.

Поступила в редакцию 2.06.2007 г.

ПРОБЛЕМЫ МОНИТОРИНГА ПРОЕКТОВ И ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ

Ю.В. Пережогин

Perezhogin Y.V. Problems of monitoring projects and processes of the system of quality management in enterprises and organizations. In the article the problems of interrelation of the system elements of quality management of enterprises and organizations, corresponding requirements of the standards ISO 9000:2000 are considered.

Главный шаг на пути улучшения российского менеджмента - это внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО 9000:2000. [1]. Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. возрастает значение наличия на предприятиях сертифицированных и эффективно функционирующих систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000.

Система менеджмента качества (СМК) представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией.

Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий обратить внимание на качество и эффективность производимых това-

ров и услуг. Российские предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

Процессный и системный подходы являются принципиальной основой при формировании и функционировании СМК любой организации.

Мониторинг проектов и процессов системы менеджмента качества (СМК) организации является важной фазой всеобщего менеджмента качества, базирующегося на общих принципах, заложенных в международные стандарты качества ИСО серии 9000:2000:

1. Лидерство - ключевой принцип системы менеджмента качества (СМК), без которого СМК скорее фикция, чем реальность.

2. Ориентация на потребителя. В основе этого принципа - анализ рынка и потребностей потребителей.

3. Вовлеченность персонала. На практике это означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений.

4. Процессный подход. Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные.

5. Системный подход. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела.

6. Непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой.

7. Принятие решений на основе фактов. Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

В основу новой версии стандартов ИСО 9000 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями:

1. Необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса. При внедрении новой версии стандартов возникает ряд трудностей, связанных измерениями, анализом и мониторингом - это оценка эффективности применяемых измерений. Первый из семи простых методов управления качеством - стратификация. Слои (страты), а значит, и процессы следует выделять таким образом, чтобы различия внутри одного страта были минимальными, а между слоями - максимальными. Руководствуясь этим правилом, можно как преодолеть несоответствия между отдельными

звеньями системы, так и скорректировать применяемые измерения.

2. Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Выпускаемые товары и услуги должны соответствовать рынку. Следовательно, соответствовать рынку должно и качество.

3. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Концепция, содержащаяся в данных стандартах, базируется на подходе, получившем название цикла Деминга. Процедура управления будет успешной в том случае, если цели организации доведены до каждого из сотрудников, а при их формировании выполнялись следующие правила.

4. Цели должны быть конкретными и измеримыми, т. е. у сотрудников не должно быть никаких сомнений насчет ожидаемого результата в плане качества, затрат, количества ит. п.

5. Цели должны быть достижимыми, так как если они не выполнимы, то от них не будет никакой пользы.

6. Цели должны быть реальными, так как если они не реальны, то превращаются в демотивирующий фактор.

7. Цели должны быть ограничены во времени, так как если они четко не обозначены, то через определенный интервал времени невозможно будет измерить степень их достижения.

Перечисленные особенности новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 являются важными при формировании системы качества, основанной на процессном подходе.

Мониторинг проекта СМК, как правило, осуществляется по следующим направлениям:

- общие трудозатраты и отклонения от графика выполнения задач;

- трудозатраты по видам работ;

- дефекты проекта и их распределение по видам;

- оценка конечного продукта проекта.

Мониторинг процессов СМК выполняется по следующим направлениям:

- документация СМК;

- анализ руководства;

- менеджмент ресурсов;

- производство продукции (петля качества);

- измерения, анализ и улучшение;

- удовлетворенность потребителя.

Учитывая серьезные изменения в концепции и содержании стандартов версии ИСО 9000:2000, Комитетом ИСО по стандартизации, Техническим комитетом ИСО-176 и Международным форумом по аккредитации в сентябре 1999 г. было принято коммюнике, продлевающее действие стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 издания 1994 г. на три года с момента официального принятия новой версии стандартов. Это достаточный срок для подготовки и апробации системы качества с учетом процессного подхода, а сертифицирующим организациям для подтверждения себя в новой компетенции.

Отметим основные преимущества пересмотренных стандартов:

- стандарты ИСО 9000:2000 значительно сокращены в сравнении с версией 1994 г., более просты в использовании;

- стандарт ИСО 2004, содержащий рекомендации по улучшению деятельности предприятия, направлен на развитие системы менеджмента качества, содержащей требования стандарта ИСО 9001;

- стандарты являются пригодными для всех видов продукции, всех отраслей и организаций любого размера;

- в стандартах предусмотрены основы для нужд и интересов организации, функционирующих в специфических секторах экономики (медицинское оборудование, телекоммуникации, автомобилестроение);

- в стандартах установлена связь системы менеджмента качества с организационными процессами;

- в стандартах предусмотрена связь с другими системами управления (охрана окружающей среды);

- в стандартах рассмотрены потребности и польза для всех заинтересованных сторон;

- стандарты ориентированы на непрерывное улучшение и удовлетворения запросов потребителей.

В стандарте ИСО серии 9000:2000 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Системный подход к менеджменту позволяет связать политику и цели организации с набором взаимосвязанных индикаторов, таких как: финансовые показатели, имеющие значение для акционеров и инвесторов; показатели удовлетворенности клиентов; показа-

тели внутренних бизнес-процессов; показатели удовлетворенности сотрудников, потенциала роста квалификации сотрудников и самой организации.

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшения деятельности организации.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала [2].

В отношении базовой основы процессносистемного подхода можно апеллировать к концепции «Plan-Do-Check-Act» (PDCA-цикл), предложенной в 1920 г. В. Шухартом и известной в настоящее время под названием «цикл Деминга».

В стандарте ИСО 9001:2000 цикл PDCA описан следующим образом: планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; осуществление (do) -внедрите процессы; проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах; действие (act) -предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

В контексте СМК цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом. Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» представляется так: стратегические процессы; бизнес-процессы; вспомогательные процессы; задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать в первую очередь следующие аспекты: идентификация бизнес-процессов; описание процессов (входы - операция - выходы); идентификация ответственного за процесс лица, внутренних и внешних клиентов; идентификация связей.

ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении между процессами.

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов: идентификация и передача требований клиента; идентификация целей процесса; планирование процесса; определение обязанностей; адекватность документации, описывающей оперативные процедуры; мониторинг характеристик процесса; работа с несоответствиями; проведение корректировочных и предупредительных мероприятий; непрерывное совершенствование; наличие регистрации качества.

ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных документированных процедур для следующих ключевых процессов: управление документацией и записями СМК; регистрации качества; внутреннего аудита; управления несоответствующей продукцией; корректирующих действий; предупреждающих действий.

ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обеспечения эффективности работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает пре-

доставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000, следующий: обязательства руководства; политика и цели в области качества; руководство по качеству; документированные процедуры (6 обязательных «documented procedures»); регистрационные записи по качеству.

Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.).

Отметим, что в целом процессный подход в ИСО 9001:2000 позволяет организации иметь большую гибкость при документировании СМК; разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

1. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. СПб., 2004.

2. Пономарев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. М., 2004.

Поступила в редакцию 7.06.2007 г.