Управление инновационным развитием предприятия при использовании системы фирменного ремонта

УДК 330.322+347.77:621.797

Е.В. Олейникова

УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫМ РАЗВИТИЕМ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО РЕМОНТА

Статья посвящена широкому кругу проблем состояния и регулирования инновационного процесса производственной инфраструктуры предприятий. Излагается комплекс вопросов по формированию системы фирменного ремонта оборудования, предопределяющих решение проблемы физического и морального старения оборудования, разработки инструментария при создании сервисных центров на базе предприятия-продуцента.

E.V. Oleynikova

ENTERPRISE INNOVATIONS DEVELOPMENT MANAGEMENT BY FIRM’S REPAIR SYSTEM APPLICATION

This article describes the wide range of problems of researching and regulation of the innovation process of an enterprise production infrastructure. Problems of guaranteed repair system formation are considered in the text. Solution of which can bring certain datas in the decision-making, connected with the problems of moral and physical wear of machines, and may be used in the creating of service-centers based on enterprises-producers.

Инновационный тип развития, ориентированный на максимальное использование достижений научно-технического прогресса, предполагает развитие и использование многообразных форм экономической деятельности, их постоянное обновление и развитие. Материальная база при инновационном типе развития характеризуется высокоразвитым производственным аппаратом, наукоёмкостью выпускаемой продукции, автоматизацией производства, интеллектуализацией производственных процессов, при этом развитие производства, ориентируясь на качественные характеристики и потребительский спрос, должно максимально использовать инновационные технологии, охватывающие всю организационнохозяйственную структуру предприятия.

В этих условиях эффективность изготовления и выпуска продукции высокого качества с минимальными затратами достигается не только совершенной организацией менеджмента и маркетинга, основных производственных процессов, но и высоким уровнем их обеспечения и обслуживания.

Возрождение и дальнейшее развитие российского машиностроения и станкостроения, состояние которых можно сегодня рассматривать как критическое, немыслимо без надлежащих инновационных технологий, охватывающих инфраструктуру производства. Деградация производства во многом связана с недопустимой недооценкой факторов обслуживающего производства, недопониманием новой роли инфраструктуры в развитии материального производства. Это подтверждается долгим предшествующим периодом развития отечественной машиностроительной отрасли, когда крупномасштабные инвестиции осуществлялись только в основное производство. Отказ от выявления роли и влияния инфраструктурных факторов в развитии конкурентного производства - это скорее не «вина» науки, а беда практики управления и бедность финансирования. Для преодоления этой недооценки необходима переориентация в развитии всех процессов производства. Инфраструктура выступает средством, создаёт условия для нормального хода воспроизводственного процесса на инновационной основе; изменение её роли в обслуживании производства влияет на качество и характер самого труда.

В развитых странах перечень производственных услуг включает более 160 позиций, что отражает развитость и важность этой сферы деятельности, поскольку все услуги имеют различные формы экономической реализации, потребляются в момент производства, приобретают неодинаковую форму экономического движения. По мнению отечественных исследователей, прорыв в экономической зависимости могут обеспечить инновационные и инвестиционные процессы, связанные не только с использованием техники и технологий, но и с их обслуживанием. В этих условиях актуально использование факторов производства, максимально связанных с услугами производства всех сфер производственной деятельности, особенно в плане переориентации производства на развитие процессов, обеспечивающих конкурентное развитие промышленности и её отраслей. На практике это означает, что по-

вышение конкурентоспособности продукции должно идти по пути производства новых средств производства при одновременном развитии процессов их обслуживания (см. табл. 1).

Таблица 1

Процессы в производстве для развития конкурентных преимуществ предприятия

Процессы в производстве Варианты конкурентной стратегии

Существующая оргструктура управления и инфраструктура рынка Ориентация на экспорт сырьевых ресурсов и полуфабрикатов и обслуживание остального рынка Ориентация на рынок национальных изделий, вывоз капитала, контролируемый экспорт

1. Процессы в производстве

Инвестиционные и инновационные процессы Тупиковый путь, усиление отставания Ослабленная конкуренция и усиление экономической зависимости «Прорыв» в развитии, ускоренное формирование конкурентных преимуществ, преодоление экономической зависимости страны

Использование существующих технологий и техники «---- «

Ремонт и техническое обслуживание «----

2. Процессы в потреблении

Процессы производства в сфере потребления (ремонт, технический монтаж, техническое обслуживание, послепродажное обслуживание процессов производства) «----

По мере развития экономики и роста доходов на душу населения повсеместно наблюдается такая закономерность - теряет свою роль сельскохозяйственный сектор, уступая ее сначала промышленности, а затем сектору услуг. Эта тенденция получила название - аутсорсинг. В настоящее время многие промышленные компании западных стран предпочитают фокусировать внимание на вопросах, составляющих стержень их бизнеса, передавая функции своих вспомогательных подразделений специализированным сторонним сервисным организациям. Это всеобщая экономическая тенденция выступает в современном мире как экономическая стадия индустриализации и постиндустриализации или деиндустриализации. В её основе лежит целый ряд важнейших организационных причин и экономических факторов.

Любой товар, особенно высокотехнологичный, создает потребности в услугах. В историческом плане оказание услуг являлось источником дополнительных доходов для изготовителей и дистрибьюторов техники, в том числе заводского оборудования, так как доходы от послепродажного обслуживания можно получать годами.

Создание принципиально новых видов техники не только позволяет вносить существенные изменения в технологический процесс, но и объективно способствует росту и усо-

вершенствованию систем сервиса технических объектов. Для повышения объема продаж, конкурентоспособности своей продукции и имиджа фирмы многие продуценты высокотехнологичного оборудования пытаются сейчас наверстать упущенное, сосредоточивая свои усилия на создании комплексов услуг, требующих большой компетенции и профессионализма. При обосновании привлекательности своих продуктивных предложений многие фирмы-изготовители стараются подчеркнуть свои возможности, осуществляя ремонт производимого оборудования и его гарантийное обслуживание. Такие услуги не только могут приносить дополнительный доход, но и позволяют им рассматривать других производителей как возможных партнеров и помощников по созданию совместных проектов (продуктов), в реализации новых или модифицированных изделий, а потребителей - как контрагентов.

Экономической наукой и практикой выработан определенный понятийный аппарат, характеризующий содержание процессов обслуживания. Широкое толкование слова «сервис» подразумевает качественное обслуживание. Применительно к продукции производственно-технического назначения этот термин следует рассматривать как эксплуатационный сервис сложных технических устройств, осуществляемый не ремонтными службами предприятий, эксплуатирующих данную технику, а предприятием-изготовителем промышленного оборудования. Учитывая, что оборудование в процессе эксплуатации подвергается физическому износу и необходимо его восстанавливать, обеспечение его нормальной работоспособности осуществляется с помощью ремонтного обслуживания, что можно рассматривать как послепродажное обслуживание.

Сервисный рынок услуг в развитых странах становится обязательным элементом любого рынка товаров длительного пользования. Создание рынка качественного фирменного ремонта производственного оборудования силами предприятий-продуцентов для России сегодня очень актуально, так как техника в процессе эксплуатации подвергается износу, следовательно, всегда нуждается в восстановлении утраченных свойств. В 1999-2000 годах основные фонды обновлялись лишь на 3% предприятий, на всех предприятиях очень высок процент физически и морально устаревшего оборудования, в отдельных случаях износ составляет до 80%. В машиностроении находится 76% предприятий со средним возрастом фондов более 15 лет, в среднем среди них 60,3% - оборудование отечественных предприятий.

Невозможность национальной экономики в ближайшее время осуществить существенные инвестиции на переоснащение промышленности заставляет искать новые технологии и организационные формы в обслуживании и ремонте, требует изменения их роли, места и способов конкурентного сотрудничества с другими субъектами инфраструктурного рынка, совершенствования менеджмента и маркетинга, следовательно, развития инноваций в инфраструктуре предприятия.

Все это служит основой мотивации создания необходимых условий для развития эксплуатационного сервиса, обеспечивающего предприятию бесперебойную работу на данном оборудовании в течение всего срока жизненного цикла этого оборудования.

Отличительной особенностью переходного периода российской экономики являются институциональные изменения, призванные привести общественные институты в соответствие с новыми требованиями технологической эволюции. В стране формируются новые модели инновационной политики и политической культуры: создаются институты, меняющие роль и функции структур управления производством, разрабатывается новый порядок координации действий различных субъектов инновационной деятельности, наконец, меняются и сами субъекты. С развитием рыночных механизмов в экономике предприятий появляется необходимость специализированного вида деятельности по удовлетворению новых видов потребностей, отражающих цели деятельности предприятий. Появление потребностей в качественном ремонте и восстановлении активной части основных производственных фондов обусловило возникновение новых организаций, учреждений, обеспечивающих этот спрос и

цивилизованное функционирование таких центров. Эти функции с течением времени изменяются, и все более обосабливаются от функций основного производства.

Проведение фирменного ремонта промышленного оборудования представляет собой часть маркетинговой политики в хозяйственной деятельности предприятия. В определенной степени он представляет собой выход из создавшейся ситуации, когда и продуцент и потребитель одинаково заинтересованы в его проведении. Инновационный аспект фирменного ремонта предприятия-продуцента связан с тем, что в условиях, когда производственные мощности предприятий станкостроения простаивают из-за отсутствия заказов и финансирования на техническое перевооружение предприятия, он призван отразить особенности отношений купли-продажи и направления деятельности в нетрадиционной для предприятия сфере. Из этого вытекает специфика работы в области предоставления сервисных услуг, затрагивающая проблему диверсификации, товарной политики, создания специализированных служб и филиалов, дочерних предприятий, осуществляющих ремонт оборудования у предприятий, обеспечивая тем самым сохранение кадров и накапливая определенную информацию о запросах потребителей. Именно работники, занятые вопросами эксплуатационного сервиса, имеют все возможности для выявления и определения потребностей потребителей, способствуют переработке их желаний в конструкторские идеи, а затем активно участвуют в разработке новых моделей с необходимым для потребителя уровнем качества.

Предприятию-потребителю машиносервис можно понимать как систему производственно-технического обслуживания, видя его назначение в обеспечении качественного функционирования основного производства. Имея постоянные и долгосрочные связи с фирмой, знающей организационно-технические условия производства, особенности выпускаемой продукции, такие контакты позволяют осуществлять модернизацию оборудования силами таких служб и поддерживать требуемый уровень качества работы оборудования.

Фирменный ремонт служит элементом обратной связи с потребителем. В основе такого подхода лежит предвидение, угадывание потребностей потребителя, предложение услуг со стороны изготовителя, что несколько отличается от общепринятого подхода к обеспечению качества. Такой подход предполагает, что конечной целью создания системы фирменного ремонта являются разработка и производство машин и оборудования в соответствии с потребностями в них и заказами потребителей при тесной связи с ними сервисной службы.

Нельзя отрицать того факта, что идеи о разработке новых конструкций оборудования идут от научно-исследовательских, конструкторских, технологических, производственных подразделений предприятия-изготовителя в первую очередь. Однако определяющими, с точки зрения комплексного подхода к обеспечению уровня качества у потребителя, должны быть точка зрения и мнение работников службы сервиса, что объясняется их постоянным контактом с оборудованием в эксплуатации и постоянным взаимодействием с ремонтниками и наладчиками этого оборудования у потребителя. Эта служба обеспечивает разработчиков оборудования подробным перечнем требований и претензий пользователей, предъявляемых к качеству и особенностям эксплуатации оборудования. Все это должно постоянно отслеживаться конструкторами и разработчиками при изготовлении новых изделий и моделей станков.

Фирменный ремонт не может быть отделен от системы исполнителя и от системы заказчика, он существует одновременно с ними, он проводится специалистами по определенным правилам или требованиям; он рождается в результате взаимодействия обеих сторон. С этих позиций такая услуга рассматривается как социотехническая система, органически включает в себя элементы каждого из них и существует как производное от взаимодействия систем, производящей (фирма-продуцент) и потребляющей (фирма-потребитель) данную услугу. Схематично этот процесс представлен на рис. 1.

предоставления)

Рис. 1. Фирменный ремонт в межсистемных связях

При формировании системы сервисного обслуживания клиентов предприятие-продуцент стремится создать имидж фирмы и марку своей продукции, и здесь акценты делаются на достижениях или особенностях своей продукции. Можно выделить несколько этапов развития сервисных услуг и расширения сферы деятельности в этой области, сущность которых представлена в табл. 2. Поэтапный анализ развития системы ремонтов показывает, что содержание процесса ремонта идет параллельно с развитием маркетинговой деятельности, повышением сложности техники и совершенствованием организационно-правовых форм хозяйствования.

Таблица 2

Сущность и этапы перехода предприятия на фирменный ремонт

№ Название этапа Сущность этапа и содержание работ

1. Традиционный ремонт Продажа оборудования покупателю без дальнейшего сопровождения товара. Производитель(продавец) оборудования несет ответственность перед покупателем только до момента продажи и поставки и, как правило, не интересуется дальнейшей судьбой проданной техники

2. Единичные сервисные услуги Изготовитель собирает и систематизирует информацию об эксплуатации своего оборудования на предприятиях (у покупателей) и приспосабливает свое производство под требования этого рынка. При этом изготовитель исследует этот рынок постоянно и пытается контролировать весь путь своей продукции до доставки и эксплуатации на протяжении ее жизненного цикла

3. Сервисные услуги как вид деятельности Изготовитель оборудования выявляет проблемы в работе оборудования и использует весь набор инструментов и формы деятельности для качественного выполнения договорных обязательств по выполнению ремонтных работ

4. Сервисные услуги как обязательный вид деятельности (проведение фирменного ремонта) Изготовитель оборудования глубоко исследует рынок и использует для его завоевания весь набор инструментов, обеспечивающих имидж предприятию и конкурентоспособность продукции: разработка оборудования на основе блочномодульного метода и с учетом снижения его ремонтоемкости

5. Постоянная сервисная деятельность (диверсификация) производства Сервисная деятельность становится одним из направлений товарной политики предприятия-изготовителя оборудования; этим направлением охвачены: снабжение, сбыт, исследования и разработки, персонал, контракты, финансы и др.

Рынок фирменного ремонта в виде комплекса сервисных услуг в различных отраслях промышленности только начинает организовываться в нашей стране. На нём нет лидеров, присутствуют разовые сделки между отечественными предпринимателями разного уровня. Создание принципиально новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет вносить существенные изменения в технологический прогресс и объективно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении объектов техники. Основной его задачей является обеспечение эффективного и качественного функционирования техники. Оно включает установку, монтаж, наладку и подналадку оборудования, контроль за работой собственных изделий станков, восстановление вышедших из строя элементов конструкции оборудования, выпуск и установку запасных частей и узлов, консультирование пользователей, другие работы в допродажный и послепродажный периоды.

Продуценты обязаны знать, что появление потребности в предоставлении сервисных услуг связано с переходом от эпизодической деятельности в фирменном ремонте к систематической, основанной на естественном интересе к качественным услугам, на желании иметь постоянного клиента и вести с ним плодотворное сотрудничество, что развитый сервисный бизнес - обычная сфера деятельности.

Сервисизация рыночных отношений становится нормой, имея ярко выраженную тенденцию к возрастанию этого процесса, что усиливается действием самых различных факторов, прежде всего экономических, технологических, социально-демографических, психоло-го-ментальных, правовых и культурных. С учетом этого значение сервисного обслуживания необходимо рассматривать как с позиции конкретного предприятия, так и с позиции общерыночных представлений, социально-демографических, психолого-ментальных, правовых и культурных, поэтому организация и методы его развития должны учитывать национальное законодательство, финансовую и экономическую ситуацию в стране, территориальное расположение и производственные условия предприятия, бытовые и прочие особенности.

С развитием рыночных и маркетинговых механизмов в экономике предприятий появляется необходимость специализированного вида деятельности по удовлетворению новых видов потребностей, отражающих цели деятельности предприятий. Вместе с тем направления инновационной деятельности на предприятиях направлены на улучшение менеджмента; все мероприятия имеют вид организационно-управленческих и маркетинговых инноваций (см. табл. 3).

Таблица 3

Направления инновационной деятельности на промышленных предприятиях

Виды инновационных проектов В % к общей величине нововведений

Выделение дочерних фирм 80, 4

Обретение новых зарубежных хозяйственных партнеров 65,2

Освоение новых методов финансовых проектов 54,8

Новые схемы оплаты труда 54,6

Новые методы отбора персонала 50,1

Новые методы оценки персонала 42,2

Новые формы сбыта продукции 41,8

Обретение новых российских хозяйственных партнеров 32,6

Обращает на себя внимание такая ситуация: в то время как основные фонды и технология постепенно стареют, на предприятиях идет бурный рост организационной модерниза-

ции, прежде всего перестройки системы управления; в то же время реальная эффективность от таких изменений ощущается только у 20% предприятий, применяющих такие инновации. Объяснение этому может быть следующее. В условиях отставания многие предприятия, пытаясь догнать передовые страны и фирмы, стараются приспособить у себя иностранные технологии как более отработанные, качественные, а стоимость их меньше отечественных. Отсутствие практики работы российских предприятий с фирмами, осуществляющими ремонт оборудования, заставляет предприятия с недоверием относиться к такой системе, поэтому целесообразно остановиться на основных аспектах, ведущих к его качественному функционированию на российском рынке.

В условиях российской экономики фирменный ремонт как часть сервисных услуг является составной частью развития маркетинговых возможностей и попыткой изменения конъюнктуры на внутреннем рынке, к тому же он является обязательной компонентой различных производств, обеспечивая тем самым высокий уровень занятости. Актуальность развития фирменного ремонта определяется тем, что при всем многообразии проблем и решаемых задач, в стратегии предприятий разрабатывается собственная стратегия сервисного обслуживания, имеющая ярко выраженное свое лицо; формируется свой собственный рынок, который не копирует чужой образ, а создает собственное направление, отражающее внутреннюю специфику.

Рассматривая фирменный ремонт как продукт, позволяющий предоставить клиенту (покупателю, потребителю) оптимальный, наиболее приемлемый вариант потребления технически сложного изделия, обеспечивающего экономически выгодную его эксплуатацию в течение гарантийного и послегарантийного срока службы, диктуемого правильными условиями использования, отечественные предприниматели должны учитывать следующее.

Во-первых, для успешной деятельности на рынке услуг необходимо прилагать более значительные усилия, более тщательно соблюдать принципы и методы маркетинга и современного сервиса, так как предприятия-потребители предъявляют высокие требования к предлагаемым сервисным продуктам и их рекламе.

Во-вторых, необходимо максимально полное изучение запросов потребителей. Это отправной момент в этом виде деятельности. Отсюда необходимость создания соответствующих подразделений, специализированных консультантов, предоставляющих информацию, одновременно полезную и покупателю и продуценту.

В-третьих, для успешной деятельности по предоставлению функций фирменного ремонта необходимо творчески и гибко использовать маркетинговые методы, стандартных подходов здесь нет. Важно поддерживать постоянные контакты с теми предприятиями, где находится большое количество оборудования данного производителя, с ними работать напрямую или через дочерние или агентские фирмы, в отдельных случаях необходимо иметь лицензии на право осуществлять фирменный ремонт. Эти и другие формы работы применяют, учитывая конъюнктуру и прогнозы развития рынка услуг и оборудования тенденции развития машиностроения, сложившуюся практику отношений между основным и вспомогательным производством внутри предприятия и производственной инфраструктуры в целом.

В-четвертых, необходимо следовать требованиям мирового рынка (а точнее, требованиям покупателей), что означает необходимость соблюдения не только принятых условий договоров по выполнению фирменного ремонта, решающее значение имеют разработка и производство такого оборудования, которое даже спустя несколько лет после выхода на рынок отличалось бы высокой конкурентной способностью. Важным аспектом этой составляющей маркетинговой деятельности становится разработка продукции с учетом сервисной деятельности предприятия.

Появление потребностей в качественном ремонте и восстановлении активной части основных производственных фондов обусловило изменение роли инфраструктуры предприятия и её места в деятельности предприятия по созданию качественной продукции.

Это послужило толчком для возникновения новых организаций, обеспечивающих этот спрос и функционирование центров, осуществляющих качественный и своевременный ремонт техники. Одновременно цивилизованное развитие рынка инфраструктурных элементов производства дает почву для развития других рынков и становления рыночных отношений на более качественной основе (см. рис. 2). Для активизации деятельности в области предоставления сервисных услуг необходимо иметь новую концепцию развития производства для предприятия-продуцента, а потребитель должен иметь информацию о таком рынке, которая в этой ситуации является условием оправданных рисков для совершенствования своей деятельности.

е

а

ш

и

ч

е

п

с

е

б

о

а

т

н

о

м

е

р

о

н

н

е

е

тс

и

с

е

л

а

X

Качественное обслуживание оборудования

Совершенствование организации производства

Развитие сети сервисных центров

Использование научного потенциала, привлечение научно-технических работников к разработке сервисных технологий в производстве

Развитие рекламной и патентной деятельности, консалтинговых и инжиниринговых услуг

Рынок

инновационного

труда

Рынок новых видов оборудования

Рынок

инновационной

инфраструктуры

Рис. 2. Влияние инновационных подходов в инфраструктуре предприятий

В центре внимания предприятия на основе анализа рынка и технико-экономической информации должны находиться вопросы, позволяющие принять решение о создании центра сервисной деятельности. Среди них могут быть такие:

Выходит ли предприятие на рынок с сервисным продуктом? Какие цели ставит при этом? Какие перспективы открываются перед предприятием и какие проблемы и риски могут возникнуть?

Для каких видов оборудования, выпускаемых в настоящее время, необходимо предоставлять фирменный ремонт и обслуживание?

С каким предприятием целесообразнее всего начинать сотрудничество? Какой набор услуг ему можно предложить?

Следует ли это делать собственными силами или создавать специальные службы, привлекать дилеров и партнеров? Как организовать на собственном предприятии процесс разработки программы сервисных услуг?

Прежде чем принять окончательное решение о выходе на рынок с сервисными продуктами, предприятие должно разработать, хотя бы в общих чертах, концепцию своей деятельности по сервисным услугам, а затем приступать к детальной проработке конкретных вопросов.

Реальное влияние на определение потребности в сервисном ремонте оборудования предприятий машиностроения оказывают такие технико-экономические показатели, как безотказность в работе, производительность оборудования, срок службы оборудования, моральный износ, стоимость услуг. Это позволяет наиболее обоснованно подойти к вопросу выбора ремонтно-эксплуатационного процесса и созданию концепции системы послепродажного обслуживания оборудования, сформировать прогрессивные формы и методы взаимоотношений предприятий.

Формирование сферы техносервиса объективно способствует усилению товарообмена между разработчиками, производителями и потребителями оборудования, что ведет как к развитию объектов этого вида рыночной инфраструктуры, так и к вовлечению в хозяйственный оборот инвестиций, инноваций, субъектов, трудовых и материальных ресурсов, территорий, законодательной и правовой базы. Все это говорит о необходимости создания и эффективного функционирования механизма использования фирменного ремонта как одного из направлений инновационной политики в деятельности предприятия.

ЛИТЕРАТУРА

1. Гурков И., Аврамова Е. Инновационная деятельность российских предприятий // Вопросы экономики. 2000. № 7. С.71-85.

2. Селезнев А.З. Нематериальное производство и экономический рост. М.: Наука, 2001. 261 с.

3. Гончарова Н.П., Перерва П.Г. Маркетинг инновационного процесса. Киев: «Ви-ра-Р», 1998. 264 с.

Олейникова Елена Васильевна -

кандидат технических наук,

доцент кафедры «Экономика и управление в машиностроении»

Саратовского государственного технического университета