«Локдаун очевидно поменял наши потребительские привычки»

По данным «Авито», за пандемический год с мая 2020 по апрель 2021 года почти три четверти российских интернет-пользователей находили мастеров для решения самых разных задач на онлайн-площадках. Для 56% интернет-пользователей это стало привычкой. Управляющий директор сервиса «Авито Услуги» Артем Кумпель анализирует, какие услуги востребованы в пандемию COVID-19 на Урале.

Управляющий директор сервиса «Авито Услуги» Артем Кумпель

Фото: авито

За три года российский рынок услуг вырос на 12% — с 5,5 трлн до 6,2 трлн руб. в год. Несмотря на прошлогоднее ковидное падение, эта сфера продолжает восстанавливаться и расти. Сегодня в ней занят каждый 10-й россиянин в возрасте 18–64 года. Частные мастера и компании выполняют 2,3 млрд заказов — оказывают юридические услуги, осуществляют грузовые перевозки, обучают детей школьным предметам и выгуливают домашних животных. В Уральском федеральном округе за год были размещены 283 млн заказов (12% от всего российского рынка), а доля уральских компаний и частных исполнителей в масштабах страны составляет 12%.

Локдаун очевидно поменял наши потребительские привычки — мы стали активнее мигрировать в онлайн, не только для того, чтобы купить товары и продукты, но и чтобы найти исполнителей услуг. По данным исследования, проведенного «Авито» и Data Insight, спрос на услуги, которые екатеринбуржцы искали в интернете, за год вырос на 45%. В два раза увеличился интерес к услугам в сфере «Красота и здоровье». Ищут специалистов те, кто хотел бы сэкономить на походе в салон красоты, и те, кто хотел бы найти подходящий салон поблизости, не покидая дома.

В два раза в Екатеринбурге выросла потребность в обучении. Переносы каникул, удаленка и ставший «нормальным» онлайн-формат занятий привлекли внимание студентов и родителей школьников к услугам репетиторов. Мы видим потребность в нянях и сиделках (+91%), специалистах, оказывающих бытовые услуги (+63%) и мастерах на час (+37%). Спрос на услуги фотографов в Екатеринбурге за 2021 год вырос на 81%.

За полтора года изменился до неузнаваемости рынок строительных услуг, предложение исполнителей на котором сократилось с момента начала пандемии и отъезда трудовых мигрантов. Спрос на строительных специалистов перестает быть сезонным — сказывается влияние льготной ипотеки и увеличивающегося количества времени, которое екатеринбуржцы стали проводить дома и на дачах.

Вопреки спаду, типичному в предыдущие годы, востребованность услуг по сборке мебели в городе оказалась на 54% выше, чем в прошлом году, отделочных работ — на 35%, спрос на услуги по благоустройству придомовой территории — на 127% за два года.

Но далеко не все услуги пользуются популярностью в пандемию. Практически не рос спрос на охранные, деловые и рекламные услуги, а также услуги по уходу за животными. Чтобы продолжить работу в условиях все время меняющихся ограничений и QR-кодов бизнесу и частным исполнителям необходимо активнее следовать за клиентом.

Один из способов снизить риски, вызванные длительной пандемией — попробовать максимально перевести свою деятельность в онлайн. Бизнес-консультанты, репетиторы, психологи и логопеды, узкие специалисты, к примеру, архитектурных бюро, уже обосновались в онлайн-пространстве. И не только они. Если еще в феврале 2020 года было странно говорить об онлайн-фитнесе, то сегодня такие тренировки сохраняют свою популярность, как и, например, услуги онлайн-нянь. Сегодня клиент «голосует» за онлайн-формат, чтобы сэкономить время, оставаться в безопасном пространстве. Для тех, у кого нет QR-кодов, он временно становится единственным способом получения ряда услуг.

Самые активные пользователи онлайн-платформ для заказа услуг — россияне в возрасте от 25 до 44 лет, на них приходится 53% аудитории. При этом больше половины (54%) заказчиков в интернете — люди с доходом выше среднего.

Исследование «Авито» показало, что 80% потребителей и бизнесов выбирают поставщиков услуг, ориентируясь на рейтинг и отзывы, которые оставляют на онлайн-платформе заказчики. Правильно составленное описание услуг, документы, подтверждающие профессиональную компетентность, качественные фото выполненных работ и отзывы довольных клиентов говорят красноречивее рекламных баннеров.

Время локдауна — хорошая возможность для компаний в сфере услуг «сесть и подумать». Точнее — провести аудит операционных процессов, понять, что работает хорошо, а где можно было усилить, диверсифицировать или даже остановить деятельность. Это момент, когда следует пересмотреть статьи расходов с учетом меняющегося рынка, подходы к рекламе и, вероятно, стратегии. И, наконец, это отличная возможность собрать обратную связь от работников и клиентов, заняться обучением персонала, если в этом есть необходимость. В общем, инициировать те процессы, на которые в операционной рутине всегда не хватает времени.