оценка информационной доступности получения государственной (муниципальной) услуги

У жителей района Север-2 больше всего нареканий к состоянию дорог на улице Г. Рокчинского, и на 10-м и 4-м микрайонах.

Горожане, живущие в районе Север-1, чаще всего высказывали претензии к качеству дорог на улицах Братья Корниенко, Кутузова и на 1-м микрайоне.

Элистинцы, проживающие в центре города, недовольны качеством дорог на улицах Кирова, Б.Б. Городовикова, Горького.

Жители Юга-Западного района города больше всего не удовлетворены дорогами на улицах Кирбазарная и Профсоюзная.

Жители Северо-Западного района города чаще всего высказывали неудовлетворённость дорогами на улицах Тенгрин Уйдл, Вербная, Полынная.

Жители Южной части города чаще всего не удовлетворены состоянием дорог на улицах Н. Шапшуковой и Островского.

Таким образом, несмотря на работу целевых федеральных программ, в сфере качества автомобильных дорог в городе Элиста существуют значительные проблемы. Самые неблагоприятные условия в данной сфере, по данным нашего опроса, складываются в районах Север-2, Северо-Запад и в южном районе города.

1. Бюллетень Счетной палаты. 2018. № 12.

2. Организация и проведение социологического опроса при определении уровня оценки населением результатов деятельности органов местного самоуправления городского округа и районных муниципальных образований Республики Калмыкия: социолог. опрос [проводился в 2018 г. в г. Элиста: выборка - 267 респондентов] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С.Э. Лиджи-Горяева, Л.Ю. Спиридонова, Э.Ю. Ункуров // Архив отдела социологических исследований.

DOI: 10.24411/2071-7830-2018-10023 ХАШАЕВА А. Б.

ОЦЕНКА ИНФОРМАЦИОННОЙ ДОСТУПНОСТИ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ (МУНИЦИПАЛЬНОЙ) УСЛУГИ

Аннотация: В статье отражены результаты мониторинга оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия, проведенного в 2018 году. Рассмотрены показатели информационной доступности получения данных услуг населением.

Ключевые слова: государственная (муниципальная) услуга, оценка качества, доступность, информационная доступность, источник информации, порядок предоставления услуги, удовлетворенность.

На протяжении десяти лет особую актуальность и социальную значимость сохраняют вопросы, связанные с повышением качества предоставления государственных (муниципальных) услуг населению. Проводимые по всей России мониторинги общественного мнения выявляют различные факторы, влияющие на удовлетворенность качеством оказания услуг. Одним из таких факторов является недостаточная информированность населения об оказании услуг, которая приводит к незнанию основных моментов административной реформы в целом, и в частности, важных вопросов, касающихся их. Вместе с тем, отсутствие информации об основных этапах процесса оказания государственных (муниципальных) услуг может привести к дезинформированности и неправильному толкованию, вследствие чего неинформированные граждане лишены возможности получить услугу наилучшим и удобным для них способом, что приводит к наименьшей доступности государственных услуг.

В данной статье представлены результаты социологического исследования «Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия», направленные на оценку информационной доступности получателей услуг.

По материалам исследования уровень осведомленности населения о нормативных документах, регулирующих процесс предоставления государственных/муниципальных услуг, невысокий. Только 47,8% опрошенных знакомы с административным регламентом той услуги, которую они получали. Более половины получателей услуг - 52,2% - не знакомы с административным регламентом, регулирующим предоставление необходимой им услуги.

Выявленный в процессе исследования уровень знаний респондентами административных регламентов в разрезе государственных и муниципальных услуг выглядит следующим образом (рис. 1):

• с административным регламентом государственной услуги знакомы 52,3% опрошенных;

• с административным регламентом, регулирующим предоставление муниципальной услуги, знакомы 41,0% получателей услуг.

70 60 50 40 30 20 10 0

1 Государственные услуги 5 Муниципальные услуги

59

52,3

47,7

41

Да, знаком

Нет, не знаком

Рис. 1. Уровень осведомленности респондентов об административных регламентах в разрезе государственных и муниципальных услуг, в %

Сравнение уровня знаний об административных регламентах (стандарта услуги), регулирующих предоставление той или иной услуги, жителями города и жителями районов показал (рис. 2): в г. Элиста 55,0% получателей услуг были знакомы с административным регламентом полученной услуги, заметно меньше этот показатель в районах республики - 45,5%.

Да, знаком

Нет, не знаком

55

37 1 /1 ^

1 1 ¡¡¡1111 63

В г. Элиста ЩРайоны

10 20 30 40 50 60

70

0

Рис. 2. Уровень осведомленности респондентов об административных регламентах жителей города и районов, в %

В рамках исследования необходимо было узнать, из каких источников информации заявители узнали о порядке предоставления необходимой им услуги. По полученным данным, около трети (31,2%) участников опроса указали на консультацию специалиста при обращении в орган власти/учреждение, предоставляющего услугу (рис. 3). «Общение с товарищами на работе, друзьями, знакомыми» указали более четверти (27,4%) респондентов. Каждый четвертый (24,6%) получатель услуг знаком с порядком предоставления услуги из личного опыта. 24,4% респондентов используют Интернет-ресурсы. Для значительной доли (22,0%) заявителей источниками информации являются их семьи и родственники. Каждый пятый (18,0%) опрошенный для получения информации консультируется у специалиста по телефону. Каждый седьмой (13,6%) респондент использовал официальный сайт органа власти/ учреждения, предоставляющего услугу.

Небольшие доли указали на:

• Единый портал государственных и муниципальных услуг - 8,4%;

• газеты - 7,0%;

• телевидение - 3,2%;

• радио - 0,6%.

Радио Телевидение Газеты

Единый портал государственных и му ниципальных услуг

Официальный сайт органа власти/учреждения, предоставляющего услугу

Консультация по телефону Семья, родственники Интернет Личный опыт

Общение с товарищами на работе, друзьями, знакомыми

Консультация специалиста при обращении в орган власти/учреждение, предоставляющего

31,2

5 10 15 20 25 30 35

0

Рис. 3. Источники информации о порядке предоставления услуги, в %

Как видно из приведенных данных, получателями услуг широко используются разные источники получения информации, хотя наиболее распространенными являются: обращение к специалистам непосредственно в учреждение, предоставляющее услугу, межличностные коммуникации и наличие личного опыта.

С целью выявления оценки получателями государственных/муниципальных услуг информационной доступности предоставления этих услуг был задан вопрос: «Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядке предоставления услуги?».

Полученные материалы показали, что более трёх четвертей (78,8%) опрошенных дали положительный ответ на этот вопрос (рис. 4).

КП <1 Г

40 30 20 37,2 41,6 15,2

10 0 Оче ;нь хоре зшо Ско эее, хор 4,6 1,4 шшшш ошо Скорее, плохо Очень плохо За грудняю эсь

Рис. 4. Оценка доступности получения информации о порядке предоставления услуги на 2018 год, в %

Небольшая доля (6,0%) опрошенных негативно оценили доступность получения информации о порядке предоставления услуги. Каждый шестой (15,2%) затруднился ответить на данный вопрос.

Проанализировав удовлетворенность граждан доступностью информации более детально (рис. 5), пришли к следующему выводу:

• при получении муниципальной услуги уровень доступности информации о порядке ее предоставления несколько выше (83,0%), чем при получении государственной услуги (76,0%);

• при получении государственной либо муниципальной услуги в районах республики уровень доступности информации выше (82,0%), чем при получении в Элисте (76,7%), столице республики.

Оценка доступности получения информации о порядке предоставления услуги, в %

г. Элиста

районы

государственный услуги муниципальные услуги

Ш очень хорошо ЕЭ очень плохо

20

40

60

80

100

120

Ш скорее, хорошо ЕЮ затрудняюсь ответить

скорее, плохо

Рис. 5. Оценка доступности получения информации о порядке предоставления услуги, сравнение, в %

Одним из показателей информационной доступности является доля случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Как свидетельствуют приведенные ниже данные, подавляющее большинство опрошенных (78,8%) сдали запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза. Однако обращает внимание тот факт, что каждому пятому (21,2%) не удалось с первого раза сдать документы на получение услуги в полном объеме.

При анализе было выявлено (рис. 6):

• в городе доля сдавших документы с первого раза больше, чем в районах республики;

• доля респондентов, сдавших документы на получение и муниципальной, и государственной услуги в полном объеме с первого раза примерна равна.

100%

Да н Нет

г. Элиста

районы

государственные услуги муниципальные услуги

Рис. 6. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза? Сравнение, в %

0

Выявлены следующие причины того, почему значительной части граждан, обращавшихся за получением государственной/муниципальной услуги в различные органы власти и учреждения, не удалось подать документы с первого посещения. Большинство из них (71,6%) не смогли сдать документы на получение услуги с первого раза, так как ими не был предоставлен полный пакет документов (рис. 7). Каждый четвертый (25,5%) не смог подать документы с первого раза в связи с неправильным их заполнением. Каждый восьмой (11,8%) получатель услуг не смог сдать документы на получение услуги в связи с большой очередью. Небольшая доля (4,9%) респондентов указали на требования дополнительных документов, официально не установленных. 3,9% опрошенных указали на другие причины (табл. 1).

Другая причина

Сотрудник потребовал дополнительные документы, официально не установленные

Не удалось подать документы в связи с большой очередью

Сотрудник не принял документы, так как они были неправильно заполнены

Сотрудник не принял документы, так как был предоставлен неполный комплект необходимых документов

3,9

Щ 4,9

11

8

5,5

71

6

0 10 20 30 40 50 60 70 80

2

Рис. 7. Причины. Ответы в % от числа не сдавших документы с первого раза

Таблица 1.

Ответы на открытый вариант вопроса «Если не удалось, то почему?»

Наименование услуги Причины

1. Предоставление информации, содержащейся в Реестре государственного имущества Республики Калмыкия Не оплатил квитанцию

2. Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства, перемена имени и смерть), включая выдачу повторных свидетельств (справок), иных документов, подтверждающих наличие или отсутствие факта государственной регистрации акта гражданского состояния, внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния Нельзя оплатить госпошлину на месте

3. Выдача документов (единого жилищного документа, копии финансово-лицевого счета, выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения, справок и иных документов) График работы не самый лучший

4. Утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане территории Перечень документов

В ходе обработки и обсчета заполненных анкет выявили, что из общего массива опрошенных только 1,8% получателей государственных/муниципальных услуг отметили, что с них потребовали дополнительные документы, официально не установленные для получения данной услуги.

В процессе интервью с получателями услуг удалось выяснить, какие же документы, официально не установленные для получения той или иной услуги, запрашивали у граждан (табл. 2).

Таблица 2.

Дополнительные документы, официально не установленные

Наименование услуги Дополнительные документы, официально неустановленные

1. Выдача разрешения на строительство Пояснения к проекту строительства

2.Социальная поддержка малоимущих граждан Не помню

3. Социальная поддержка малоимущих граждан С пенсионного фонда, биржи труда, со сбербанка

4. Предоставление градостроительного плана земельного участка Затрудняюсь ответить

5. Выдача документов (единого жилищного документа, копии финансово-лицевого счета, выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения, справок и иных документов) Справка о составе семьи, орган местного самоуправления

Для получения конечного результата услуги заявителю в большинстве случаев приходится пройти через несколько обращений в органы власти разного уровня, различные учреждения. Поэтому количество обращений граждан является одним из основных показателей доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.

Детально проанализировав количество обращений всех респондентов в органы власти и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения конечного результата по той или иной услуге, выявили следующее (рис. 8):

• 1 раз - 58,0%;

• 2 раза - 30,6%;

• 3 раза - 8,0%;

• 4 раза - 1,8%;

• 5 раз - 0,6%;

• От 6 до 10 раз - 1,0%.

Рис. 8. Количество обращений в орган власти и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной услуги, в %

По нашим данным, подавляющее большинство получателей услуг (88,6%) обращались в органы власти 1-2 раза, что является хорошим результатом. Тем не менее, каждый девятый получатель услуг признался в процессе опроса, что ему понадобилось обращаться за услугой неоднократно (11,4% - от 3 до 10 раз).

По эмпирическому материалу, собранному нами от получателей услуг, был выявлен уровень информированности получателей услуг о работе многофункционального центра и портала Госуслуги

(рис. 9). Абсолютное большинство опрошенных получателей услуг (91,2%) знают о возможности получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Небольшая часть опрошенных (3,6%) впервые услышали о многофункциональном центре во время опроса. Определенная доля (5,2%) затруднилась ответить на поставленный вопрос.

Рис. 9. Знаете ли Вы о возможностях получения государственных и муниципальных услуг АУ «МФЦ» и на портале Госуслуги?, в %

Проанализировав ответы респондентов городских жителей и жителей районов республики, выявили следующее: знают об МФЦ: в г. Элиста - 91,0%; в районах республики: Городовиковский район - 88,1%; Ики-Бурульский район - 78,6%; Кетченеровский район - 100,0%; Лаганский район - 87,8%; Октябрьский район - 100,0%; Черноземельский район - 100,0%.

По полученным данным, большинство опрошенных (70,8%) знают о портале Госуслуги (рис. 9). Каждый одиннадцатый (9,2%) впервые услышал о Едином портале во время опроса. Пятая часть респондентов (20,0%) затруднилась ответить на поставленный вопрос.

Проанализировав ответы респондентов городских жителей и жителей районов республики, выявили следующее: знают о функционировании данного Интернет-портала: в г. Элиста - 68,3%; в районах республики: Городовиковский район - 69,0%; Ики-Бурульский район - 67,9%; Кетченеровский район -72,0%; Лаганский район - 83,7%; Октябрьский район - 47,8%; Черноземельский район - 93,9%.

Таким образом, несмотря на достаточно высокую оценку (78,8%) доступности получения информации о порядке предоставления услуги, знаком с административным регламентом предоставления услуги только каждый второй респондент. Вместе с тем, анализ информационных источников порядка предоставления исследуемых услуг демонстрирует низкую востребованность таких источников информации, как: официальный сайт органа власти/учреждения, предоставляющего услугу (региональный), единый портал государственных и муниципальных услуг, СМИ. Основной причиной (71,6%, от числа не сдавших с первого раза) неприема запроса (документов) на услугу является неполный пакет документов, что также отражает недостаточную информированность заявителей о порядке предоставления услуги.

1. Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия: социолог. опрос [проводился в 2018 г. в г. Элиста, выборка 500 респондентов] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, А. Б. Хашаева, Л. Н. Задваева Л.Н. // Архив отдела социологических исследований.