Диагностика типов делового взаимодействий в системе «Человек человек »

Вестник Самарской гуманитарной акалемии. Серия «Психология». 2010. № 1

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ДИАГНОСТИКА

ДИАГНОСТИКА ТИПОВ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СИСТЕМЕ «ЧЕЛОВЕК - ЧЕЛОВЕК»

© М. В. Аборина

Аборина

Марина Владимировна

аспирант кафедры обшей и социальной психологии Самарская гуманитарная академия aborinamv@mail.ru

В работе рассматриваются теоретические основы изучения взаимолействия, описание психолиатности-ки типов взаимолействия на основе преллатаемой (принятой автором) теоретической базы и конструктивная валилность.

Ключевые слова: тип взаимодействия, субъект-субъектный, субъек-совместный, субъект-обособлен-ный, субъект-объектный, объект-субъектный, конструктивная валидность.

Эффективность деятельности предприятия, основные работники которого относятся к системе «человек — человек», зависит от совместной деятельности с клиентами, устойчивые отношения с ними становятся центральным моментом в деятельности организации. Поэтому клиент является одним из основных субъектов деятельности предприятия. Этот факт часто не учитывается ни самим работником, ни его руководителями.

Данная социальная проблема, проблема делового взаимодействия, в современной психологии имеет двойственный характер. Первая часть проблемы заключается в том, что нет единообразия в теоретических концепциях, рассматривающих взаимодействие как социальнопсихологический феномен: нет единого понятия «взаимодействие», нет единых критериев, характеризующих взаимодействие, и т. д Вторая часть проблемы, вытекающая из первой, и состоит в необходимости корректной психодиагностики данного феномена и в отсутствии надежного и валидного инструментария. Поэтому

основными задачами работы являются: 1) рассмотрение теоретических основ изучения взаимодействия, 2) описание психодиагностики типов взаимодействия на основе предлагаемой (принятой автором) теоретической базы.

Теоретическиеоснованияизучениявзаимодействия. Проблема человека как субъекта деятельности и жизнедеятельности имеет в отечественной психологии богатую традицию. Философско-психологическая концепция человека С. Л. Рубинштейна, конкретизированная в работах А. В. Бруш-линского, концепция отношений человека В. Н. Мясищева и др.; исследования человека как системы индивидных, личностных, субъектных свойств и индивидуальности составляют методологическую основу изучения субъектного начала человека.

В настоящее время в психологической науке формируется новое направление — экологическая психология [6]. В центре ее внимания находятся такие особенности, закономерности и механизмы психического развития, которые проявляются в условиях взаимодействия человека с окружающей средой. Разные типы ситуационного взаимодействия в системе «человек-среда (ситуация)» характеризуют разную типологию изменения психического состояния индивида.

Как и любой другой психический процесс, взаимодействие имеет свои характеристики, к которым можно отнести виды взаимодействия, основанные на совокупности субъект-совместного развития человека и окружающей его социальной и природной среды [5]:

• объект-объектный, когда изменение психического состояния осуществляется посредством химико-физического воздействия на физиологические структуры индивида, вследствие чего изменяется состояние сома-топсихической (телесной) сферы его психики;

• субъект-объектный, когда один субъект психологически энергетич-ными методами (физическими, эмоциональными, гипнотическими или иными) целенаправленно воздействует на индивида с целью вызвать у него определенное состояние психики;

• субъект-субъектный, когда целенаправленное воздействие одного субъекта провоцирует у индивида те или иные состояния (переживания, поведение) посредством обращения к субъектности данного индивида, в первую очередь к его способности к рефлексии. В качестве примера могут служить такие манипулятивные действия, которые направлены на то, чтобы вызвать угрызения совести, сформировать чувство вины и т. п.;

• субъект-порождающий, когда изменение психического состояния происходит как изменение состояния системы «индивид — среда (ситуация, человек)» посредством ее превращения (порождения) в субъекта совместного действия и/или развития.

В свою очередь в субъектной позиции процесса взаимодействия выделяются следующие варианты субъект-субъектного взаимодействия [5]:

• субъектно-обособленный, когда каждый из компонентов реализует активную позицию по отношению к другому как объекту своей активности, воздействуя на него, но не принимая во внимание субъектность этого другого;

• субъектно-совместный, когда взаимодействие между участниками имеет характер совместного действия с учетом субъектных особенностей другого, но не предполагает и не требует изменения своей собственной субъектности.

В данном исследовании рассматриваются виды взаимодействия в экономической сфере, а точнее — в сфере торгового бизнеса. Поэтому были уточнены характеристики видов взаимодействия, обусловленные психологическими особенностями коммуникативного взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами, необходимые для взаимовыгодного сотрудничества и повышения прибыли предприятий.

Так, субъект-объектный тип взаимодействия предполагает, что менеджер является субъектом, психологически целенаправленно влияющим на клиента, без намерения понять и принять его, с целью вызвать у него состояние готовности работать на выгодных для менеджера условиях.

Объект-субъектный тип взаимодействия: активную (субъектную) позицию в данном взаимодействии занимает клиент, он подчиняет менеджера и вынуждает выполнять его требования, что может привести к не выгодному для него сотрудничеству.

Субъект-субъектный тип взаимодействия: и менеджер, и клиент являются субъектами взаимодействия с целью достижения поставленных перед ними задач.

Субъект-совместный тип взаимодействия: менеджер, и клиент являются субъектами взаимодействия и влияют друг на друга с целью заключения взаимовыгодных договоренностей.

Субъект-порождающий тип взаимодействия: менеджер и клиент стремятся к такому взаимодействию, которое формирует субъектность и развитие делового сотрудничества.

Субъект-обособленный тип взаимодействия: и менеджер, и клиент являются субъектами взаимодействия, но менеджер предпочитает занимать отстраненную позицию в работе с клиентом, не пытаясь сотрудничать, что может приводить к непониманию и конфликтной ситуации [1].

Психодиагностика взаимодействия. Как показал анализ психодиагностического инструментария, направленного на изучение и выявление предпочитаемых типов взаимодействия в профессиональной среде, выбор в психологии небольшой. Подход к исследованию взаимодействия определяется позицией исследователя, понимающего под взаимодействием «деятельность», «взаимодействие», «взаимоотношение» или «общение», и очень часто данные понятия отождествляются. Опосредованные характеристики процесса взаимодействия можно получить путем диагностики личностных характеристик субъектов, межличностного общения, совместимости, сплоченности, единства коллектива, психологического климата, социометрических статусов, степени сформированности корпоративной культуры и т. д. [2].

Скудный диагностический аппарат по данному вопросу способствовал созданию опросника, выявляющего предпочитаемые типы взаимодействия менеджеров торговых предприятий с клиентами — «субъект- субъектный, субъект-объектный, объект-субъектный».

Решению любой проблемы предшествует ее предварительное изучение, научное исследование. Несмотря на то, что исследование проблемы взаимодействия насчитывает несколько десятилетий, до настоящего времени не существует методик, позволяющих более или менее объективно документировать процесс взаимодействия как деятельность. В большинстве исследований объектом изучения являются статичные психологические характеристики трудовых коллективов, косвенно дающие информацию о взаимодействии членов коллектива (совместимость, психологический климат, социометрические статусы, сплоченность, ценностно-ориентационное единство, степень сформированности корпоративной культуры и др.).

Опираясь на исследования Лидской Э. В., нами был разработан метод интервью на основе экопсихологического подхода В. И. Панова, направленный на изучение профессиональных взаимодействий менеджеров торговых предприятий с клиентами (структура интервью была построена по аналогии с «Методом критических инцидентов» Дж. Фланагана) [1, 4].

Вопросы интервью:

1. Опишите события или случаи, которые имеют наиболее важное значение для эффективного взаимодействия с клиентом (партнером).

2. Каковы типичные сложные случаи в Вашей практике, с которыми удалось все же справиться?

3. Чем может гордиться менеджер? Что может привлекать менеджера в его работе?

4. Какие клиенты самые сложные?

5. От чего устают менеджеры, что их раздражает в работе?

6. Кто такой высокопрофессиональный менеджер, каковы профессиональноважные качества успешного менеджера, в чем проявляется успешность, эффективность его работы?

7. Что самое трудное в начале карьеры менеджера?

8. Опишите типичную ситуацию переговоров с клиентами (партнерами).

9. Вспомните и опишите две ситуации, во время работы с клиентом, в каких Вы проявили себя максимально эффективно и неэффективно?

На основании проведенного контент-анализа и собранных в ходе интервью данных, нами были выделены субъект-объектный, объект-субъектный, и субъект-субъектный типы взаимодействия. А также два подтипа субъект-субъектного типа взаимодействия — это субъект-обособленный и субъект-совместный типы взаимодействия менеджеров с клиентами (табл. 1).

В ходе исследования осуществлена проверка данной методики на кон-структную валидность. Конструктная валидность позволяет получить данные об адекватности интерпретации тестовых результатов по отношению к цели тестирования. Были сопоставлены результаты, полученные при использовании методики исследования «Метод интервью», с результатами методики диагностики модифицированного варианта ситуаций Р. Эдвардса, адаптированной В. В. Знаковым, которая направлена также на выявление субъектности (субъект-объектного и субъект-субъектного понимания ситуации). В данной методике выделены два типа [3]:

Таблица 1

Примерыконструктов,характеризующихразличныетипы

взаимодействия

Конструкт Субъект-субъектные высказывания

Примеры субъект-совместных высказываний

Эмпатия Диалог на интересующие клиента темы, позитивный настрой, комплимен' улыбка, почувствовать клиента и подстроиться под его настроение.

Учет интересов клиента Способен заинтересовать потенциального покупателя. Предложение больших скидок, интересные предложения, акции, дегустации - все это влияет плодотворную работу. Выполнение своих обязательств по отношению к клиенту. Выслушать пожелание и прийти к взаимовыгодному соглашению; удовлетворение желаний и потребностей клиента.

Отсутствие сложных ситуаций в отношении к сложным клиентам Сложных клиентов не бывает, нужно искать подход. Бывают сложные ситуации, выход из них является моей работой. Сложных случаев в практике не было, существуют лишь вопросы, требующие большого количества времени, усилий и взаимодействия.

Примеры субъект-обособленных высказываний

Сложные клиенты Клиент, который до конца не понимает выгоды продуктивной работы. Клиенты, у которых есть возможность отдать долг, но они отдают его частями, я устаю от сбора денег. Клиенты, которым ничего не нужно. Клиенты, которые ничего не хотят слушать.

Барьеры в общении, связанные с упорством с обеих сторон, с заниманием жесткой позиции и менеджера, и клиента Самое трудное - преодолеть барьер в отношении с клиентами. Сложно переубедить клиента в потребности данного продукта. Клиент не желает менять прайс и расширять ассортимент. Нежелание клиента идти на контакт.

Примеры субъект-объектных высказываний

Самоуверенность и желание быть главным в отношениях, уверенность в своей ведущей позиции Горжусь умением выстраивать свои отношения с клиентом так, как нужн( это мне, и в моих интересах. Горжусь своим коллективом, привлекает наставничество. Себя проявляю эффективно всегда. Уверен, что я нужен клиенту. Через свои успехи достигнуть поставленной цели. Если я так говорю, значит так оно и есть.

Влияние на клиента Я говорю, что именно так ему нужно поступить в данный момент. Клиент под любым предлогом отказывался от сотрудничества, благодаря настойчивости и применению нестандартного для клиента хода, получил выгодный для себя результат. Нужно войти в доверие к клиенту, узнать ег интересы, найти общий язык и как бы стать его другом, которому он може доверять, в любой момент будет безотказен передо мной.

Сложные клиенты (негативная оценка клиента) Сложно работать с глупыми, непонимающими свой бизнес клиентами. Раздражают бедные клиенты, которые со всем согласны, а денег у них нет

Примеры объект-субъектных высказываний

Сложные клиенты (способные занять лидирующую позицию) Сложно работать с эмоционально неуравновешенными людьми, которые н могут спокойно и адекватно воспринимать оппонента. Злые клиенты. Люд в возрасте, которые думают, что все знают, доказать им что-либо трудно, живущие по старинке. Сложные некомпетентные, некоммуникабельные, грубые клиенты. Клиент, который возомнил себя князем.

Проблемы в общении (связанные с отсутствием результата и вызывающие у менеджера неуверенность в себе) Проездил весь день, никто не заплатил, заявок не сделал. Если позволят время и клиент - поговорить на темы, не имеющие к работе. Нерешительность в начале карьеры, неуверенность в себе. Стараюсь не вступать в разногласия. Боязнь отказа.

Субъект-субъектный тип, когда субъект настроен на диалог, на установление человеческих отношений с собеседником, они чувствуют себя сильнее, когда получают обратную связь от партнера по общению. В качестве ключевого слова при описании такой коммуникативной тактики чаще всего используется слово «Поддержка»;

Субъект-объектный тип — это когда субъекты придают большое значение статусным иерархическим отношениям между людьми. Общаясь с другими, они считают важным проявление собственной компетентности, независимости суждений, контроль над коммуникативной ситуацией, доминирование над собеседником. Наиболее часто встречающимся термином, которым западные психологи характеризуют подобную тактику, является «Контроль».

В эксперименте испытуемым предлагалась для прочтения и понимания ситуация, которая применима к нашей выборке.

Предлагаемая ситуация:

«Вы — менеджер, который обедает вместе с не очень хорошо знакомым клиентом. Во время обеда он рассказывает Вам о позитивных нововведениях, которые он сделал в своей работе: о новых программах, которые он ввел, о предложенных им творческих решениях проблем, о важ-

ных людях, с которыми он работал. Как Вы думаете, почему он Вам это рассказал?

Оцените, пожалуйста, важность содержания следующих суждений по 7-балльной шкале».

После описания ситуации испытуемому предлагается список из 8 утверждений — возможных интерпретаций высказывания, основанных на выявлении побудительных причин говорящего.

1. Он хотел подавить меня своим интеллектом (С).

2. Он хотел помочь мне (Б).

3. Он чувствовал во мне конкурента(С).

4. Он хотел установить хорошие отношения со мной, чтобы в будущем работать вместе (Б).

5. Он пытался меня запугать (С).

6. Он пытался поделится со мной своими идеями(Б).

7. Он пытался показать свое превосходство (С).

8. Он хотел моего одобрения (Б).

Утверждение, в конце которого стоит буква С, соответствует пониманию ситуации по типу «Контроль» (субъект-объектного понимания). Утверждение, в конце которого стоит буква Б, соответствует пониманию по типу «Поддержка» (субъект-субъектного понимания). В бланках, предназначенных для испытуемых, эти буквы отсутствовали. Четыре утверждения из восьми соответствуют пониманию ситуации «Контроль» (субъект-объектное понимание) и четыре — по типу «Поддержка» (субъект-субъек-тное понимание). Испытуемый по семибалльной шкале указывал степень согласия или несогласия с каждым утверждением. По количественной оценке ответа понимание каждого утверждения можно отнести либо к субъект-объектному типу («Контроль»), либо к субъект-субъектному («Поддерж-

ка»). И на основании суммарных оценок по двум типам, которые содержат по 4 высказывания, можно выявить предпочитаемый тип понимания [3].

Выборка, на которой проверялась конструктная валидность, состояла из менеджеров торговых предприятий в количестве 77 человек в возрасте от 22 до 45 лет. При обработке результатов использовался пакет прикладных программ Б1а1БоЙ БТАТ1БТ1СА 6.0.

Для чистоты проводимого эксперимента на первом этапе обработки результатов нами был проведен контент-анализ метода интервью и выделены конструкты, которые соответствуют исследуемым типам взаимодействия. Затем был проведен подсчет баллов по методике модифицированного варианта ситуаций Р. Эдвардса. Из количественной оценки ответа понимания каждого утверждения можно было выявить субъект-субъект-ное понимание ситуации или субъект-объектное.

В таблице 2 приведены корреляционные связи методики определения типа взаимодействия с результатами модифицированного варианта ситуаций Р. Эдвардса.

Таблица 2

Корреляционныесвязишкалопросника«Методинтервью»

иметодикидиагностикимодифицированноговариантаситуаций

Р.Эдвардса

Из таблицы 2 следует, что данные методики определения типа взаимодействия не противоречат данным, полученным по методике диагностики модифицированного варианта ситуаций Р. Эдвардса. И субъект-субъек-тный тип взаимодействия по методике определения типа взаимодействия коррелирует с типом «Поддержка» (субъект-субъектного понимания) по Р. Эдвардсу, а также субъект-объектный тип взаимодействия по методике определения типа взаимодействия — с типом «Контроль» (субъект-объек-тного понимания) по методике Р. Эдвардса.

Выводы

Таким образом, разработанная методика определения типа взаимодействия представляет собой валидный диагностический инструментарий, направленный на выявление предпочитаемых типов взаимодействия. Преимуществом созданной нами методики является ее возможность определить не только предпочитаемые типы взаимодействия по строго заданным критериям, но и подтипы, что позволяет более точно дифференцировать типы взаимодействия. А это позволяет, в свою очередь, в профессиях системы «человек-человек» оценивать более точно успешность — неус-пешность субъектов деятельности, разрабатывать программы целенаправленного обучения технологиям взаимодействия.

Типы п

Поддержка (субъе Контроль (субъект

ЛИТЕРАТУРА

1. Аборина М. В. Индивидуально-психологические особенности менеджеров в зависимости от типа взаимодействия с клиентом // Вестник Самарской гуманитарной академии. Серия «Психология». 2009. ц 1(5). С. 93—104.

2. Амелъков А. А. Психологическая диагностика межличностного взаимодействия. Мозырь : Содействие, 2006. 108 с.

3. Знаков В. В. Психология понимания: Проблемы и перспективы. М. : Изд-во «Институт психологии РАН», 2005. 448 с.

4. Лидская Э. В. Экопсихологические взаимодействия нотариуса в профессиональной среде // 5-я Российская конференция по экологической психологии: Тезисы. (Москва, 26-27 ноября 2008 г.) / науч. ред. М. О. Мдивани. М. : ПИ РАО, 2008. С. 175—177.

5. Панов В. И. Введение в экологическую психологию : учебное пособие. М. : НИИ школьных технологий, 2006. 184 с.

6. Панов В. И. Психодидактика образовательных систем: теория и практика. СПб. : Питер, 2007. 352 с.

DIAGNOSTICS OF TYPES BUSINESS INTERACTIONS IN SYSTEM "THE PERSON-PERSON" M. Aborina

In work theoretical bases of studying of interaction, the description of psycho diagnostics of types of interaction on the basis of offered (accepted by the author) theoretical base and constructive validity are considered.

Key words: interaction type, the subject-subjective, the subject-joint, the subject-isolated, the subject-objective, object-subjective, constructive validity.