Эволюция стандартов в области менеджмента качества

С.Н. Глаголев,

соискатель кафедры экономики инвестиций и менеджмента, СГСЭУ

А.В. Гугелев,

доктор экономических наук, профессор кафедры экономики инвестиций и менеджмента, СГСЭУ

ВЕСТНИК. 2009. № 1

УДК 658.516

ЭВОЛЮЦИЯ СТАНДАРТОВ В ОБЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Первым международным стандартом, разработанным в Праге в 1929 г., был стандарт ISA (International Association of Standardization). Затем, в 1946 г., образуется Международная организация по стандартизации (The International Organization for Standardization - ISO), которая вначале занимается только унификацией продукции, анализируя и унифицируя национальные стандарты на продукцию.

В международной практике стандарт - это «документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы и характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области» [1]; обязательные нормы (требования) устанавливает «регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти» [1]. Философия, стоящая за этими определениями, важна для рыночных отношений. Конкуренция между предприятиями заставляет их выполнять не только нормы (не обязательные) национальных стандартов, но и требования корпоративных стандартов, отличающиеся определенным превосходством показателей. Обязательная национальная стандартизация может даже сдерживать рыночное развитие.

В начале ХХ в. появились стандарты качества на готовую продукцию, а перед Второй мировой войной - стандарты обеспечения качества. Характерной особенностью всех стандартов качества является то, что они устанавливают требования по качеству, те. указывают, что должно быть, но никогда не отвечают на вопрос, как этого можно достигнуть. Такая особенность, в частности, стандарта ISO серии 9000 позволяет применять его как к различным продуктам, так и ко всем их характеристикам качества, давая рекомендации по организационным действиям обеспечения качества. Общая эволюция развития стандартов приведена в табл. 1.

Стандарты ISO серии 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях в более чем в 100 странах мира. Например, в США они известны как обозначения ANST/ASQC 090, в Японии - JIS 9000, в Англии - BS 5750, в Дании - DS/EN 29000, в Германии - DIN/ISO 9000, во Франции - NF Х50.121. Во всех случаях содержание стандартов почти аналогично, и все они включают требования к системе менеджмента качества организации как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Вокруг применения последовательно меняющихся версий международных стандартов ИСО серии 9000 уже более чем 20 лет не смолкают споры. Зачастую высказываются диаметрально противоположные мнения : от гипертрофированного признания их положительного вклада в развитие успешного бизнеса на фирмах до полного отрицания этого факта и даже достаточно резких заявлений об их отрицательном влиянии на развитие систем менеджмента.

Эти стандарты были инициированы и разработаны со стороны «Обществ потребителей» стран ЕС и в первую очередь выражали имеющееся недоверие со стороны сообществ потребителей к компетенциям и заинтересованности в честном сотрудничестве со стороны компаний-из-готовителей. То есть эти стандарты задают ту минимально необходимую планку к компетенциям изготовителей, которую готовы признать потребители, чтобы считать их своими партнерами на рынке (при этом для потребителей вопрос о развитии бизнеса у изготовителей не является первостепенно важным).

Далее принятие стандартов ИСО 9000 осуществляется в ИСО/ТК 176 на основе консенсуса между более чем 80 странами, для того чтобы данный стандарт одновременно удовлетворял и бизнес наиболее продвинутых стран (Германия, Япония, США и др.), и стран, находящихся на другом

з1

экономическом полюсе (Португалия, Таиланд, Египет и др.). Поэтому он не может отражать мнение об эффективном менеджменте только одной из этих групп стран, не может быть до конца четким и конкретным и не яв -ляется стандартом, готовым для прямого использования в любой компании и в любой стране мира.

Наиболее слабой методологической позицией для стандартов ИСО 9000 является заявление об их инвариантности для всех отраслей промышленности и для всех видов бизнеса. Опыт и здравый смысл показывают, что создание такой всеобъемлющей модели эффективного менеджмента практически невыполнимо.

Еще одним серьезным недостатком является то, что стандарт ИСО 9001 требует большого количества документации. Японские специалисты говорят про ИСО 9000: «Много бумаги». Хорошо написанный стандарт, инструкция помогают рационально организовать трудовой процесс, выпускать продукцию или оказывать услугу высокого качества. Но излишние документы, безусловно, требуют дополнительных затрат

Эволюция стан

Все вышеперечисленные методические проблемы, связанные со стандартами ИСО 9000, вроде бы свидетельствуют об их низкой эффективности для практического использования. Однако, как это ни странно, страны-участники ИСО/ТК 176 продолжают вкладывать отнюдь не малые средства в развитие стандартов ИСО 9000, и требование к наличию у компаний-постав-щиков СМК, соответствующей ИСО, включается практически в 100% заключаемых международных контрактов. Это свидетельствует, что ведущие отрасли и компании нашли способы решить имеющиеся в стандартах ИСО 9000 проблемы и научились эффективно использовать как для совершенствования своего менеджмента и бизнеса, так и в качестве эффективного инструмента в конкурентной борьбе.

15 ноября 2008 г. Международной организацией по стандартизации была выпущена новая редакция стандарта ИСО 9001:2008, в основу которого заложена идея всеобщего менеджмента качества (TQM). Основные изменения в версии 2008 г. представлены в табл.2.

Т а б л и ц а 1

ртов качества

Период Пот ребности развития Стандарты Масштаб применения Назначение

Начало ХХ в. Технические нормы на готовую продукцию Национальные стандарты в США, Англии, Германии, Франции Национальный Техника /те хнология

1930 - 1955 гг. Нормы на испытание готовой продукции и контроль технологического процесса MIL 45208, MIL 21549A, MIL 9858A, ОТУ (общие технические условия); ЧТУ (част -ные технические условия) и т.п. Национальные армии Сохранность безопасности техники

1955 - 1985 гг. Обеспечение качества готовой продукции и нормы на ее сохраня -емость Американские национальные стандарты CFI-APPB, ANST-SAME, FMVC Национальный (в первую очередь для пере -дачи энергии на расстояние) Обеспечение надежности техники

1975 - 1985 гг. Система норм, признанных различными странами ISO EN (European Norms) -Общеевропейские стандарты Национальный, международный Организационное

1985 г. - настоящее время Делать превентивные действия и создать систему улучшения качества ISO Международный и только после этого национальный Руководящее

Т а б л и ц а 2

Изменения ИСО 9001 в версии 2008 г.

Раздел ИСО 9001 Содержание версии 2000 г. Изменения в версии 2008 г.

4.1. Система менеджмента качества. Общие требования Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль таких процессов Процессы, переданные на аутсорсинг, должны соблюдать юридические требования клиента. Подчеркнута ответственность за гарантии со стороны организации, что все необходимые процессы находятся в принудительных управляемых условиях

4.2.1. Документация системы менеджмента качества должна включать: Примечания. 1) Там, где в стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии Это примечание теперь включает ссылку на ситуации, где один документ может содержать одну или более процедур. Зарегистрированные процедуры могут также быть описаны одним или более документом

4.2.3. Управление документацией Документами системы менеджмента качества необходимо управлять... е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой Организация теперь обязана определять уровень внешней документации

5.5.2. Представитель руководства Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия Стандарт устанавливает, что представитель руководства должен быть членом руководства организации, но не внешним членом управления

О к о н ч а н и е т а б л. 2

Раздел ИСО 9001 Содержание версии 2000 г. Изменения в версии 2008 г.

6.2.1. Человеческие ресурсы Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом Компетентность - ключевой вопрос. В новом стандарте компетентность персонала должна управляться СМК

6.3. Инфраструктура Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру... б) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства) В раздел б) включены информационные системы

6.4. Производственная среда Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею Определение управления производственной средой включает физическую окружающую среду и факторы: погоду, освещение, акустику и температуру

7.3.1. Планирование проектирования и разработки Организация должна управлять взаимодейст -вием различных групп, занятых проектированием и разработкой, с целью обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности Дополнительные включено, что действия, перечисленные в этом пункте, могут быть оформлены как одна деятельность или отдельно

7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений Если при мониторинге и измерении установленных требований используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтверждена Дополнительно введено требование демонстрировать способность постоянного контроля пригодности и оценивать эффективность используемого программного обеспечения

8.2.1. Удовлетворенность потребителей Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей (как один из способов измерения работы СМК). Должны быть установлены методы получения и использования этой информации Дополнительно введено требование объяснять методы, применяемые при измерении и контроле удовлетворенности потребителя через анализ данных, обзоры, требования, гарантии, сообщения дилеров

8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов Стандарт определяет требование актуализации внутренних отчетов Дополнительно введено требование объяснять «подходящие методы», тип и уровень контроля и измерения для каждого процесса и их влияние на соответствие продукта и его эффективности в пределах СМК

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции Стандарт дает более ясное определение, что продукты выпущены для поставки клиенту. Организация должна поддержать отчеты на весь период жизненного цикла продукта поставки

Эволюция стандартов в области менеджмента качества продолжается, и в дальнейшем схема модели СМК будет трехуровневой. Нижний уровень модели представляет собой, по сути, жизненный цикл продукции. Второй уровень - это управленческая надстройка, и на этом уровне многие элементы совпадают с эле-

ментами ИСО 9004:2000. А третий уровень - инновационный (компетентности персонала и всей организации, упреждающее накопление знаний, развитие культуры восприятия быстрых изменений).

1. ІвО/ІБО ОІ_ІЮЕ2: 1996 І8О/ТС 176/80 2/Ы 544К. 17 Мау, 2001.