Явка с наличными

Несмотря на то что банки активно развивают всевозможные онлайн-сервисы, очереди в отделениях пока не уменьшаются, а о существенном сокращении числа филиалов не может быть и речи. И обусловлено это не только неготовностью населения, но и объективными обстоятельствами.

Сегодня банки активно развивают сервисы дистанционного банковского обслуживания и стараются сократить количество необходимых визитов клиента в банк — в первую очередь для удобства самого клиента. При этом каждый банк предлагает свой набор онлайн-сервисов. Кто-то делает ставку на электронную коммерцию и возможность оплаты покупок в интернет-магазинах одноразовыми виртуальными картами, кто-то привлекает клиентов инвестиционными программами: возможностью купить паи фондов, открыть металлические счета и т.д. При этом список доступных через интернет услуг обновляется и расширяется. «В результате клиенты не всегда знают, какие возможности удаленного обслуживания предлагает их банк и еще меньше клиентов умеют этими возможностями пользоваться», — отмечает директор по работе с финансовым сектором «SAS Россия/СНГ» Юлий Гольдберг.

Кроме того, не во всех банках онлайн-операции проходят в режиме онлайн. Зная, что перевод может идти дольше ожидаемого времени или потеряться, люди предпочитают не рисковать и, оплатив штраф, квитанцию или кредит, получить бумажное подтверждение в отделении.

Среди населения старшего возраста уровень пользования современными технологиями невысок, отмечает аналитик Национального рейтингового агентства Вадим Тихонов. Но и в целом люди боятся что-то перечислить не туда, особенно крупные, значимые суммы, а потом иметь проблемы с их переводом, возвратом и т.п. «Люди привыкли оплачивать коммунальные услуги в окошко сберкассы, однако теперь, с введением терминалов, стереотипы постепенно меняются. Объемы операций онлайн и мобильного банкинга быстро растут, как и использование онлайн-расчетов и услуг в целом», — отмечает Вадим Тихонов. А это значит, что будут меняться и поведенческие привычки.

«Люди должны освоиться с интернет-технологиями вообще и банковскими сервисами в частности. Вспомните, как развивалась ситуация с банковскими картами, сколько усилий было приложено для их распространения, для обучения пенсионеров пользованию банкоматами. С ДБО то же самое», — говорит Юлий Гольдберг.

Среди других причин малой востребованности онлайн-сервисов эксперты называют возможную разницу в тарифах на переводы через операциониста и через систему ДБО, отсутствие у клиента возможности самостоятельно пользоваться системой, недружественный интерфейс системы интернет-банкинга, назойливую рекламу не интересных клиенту продуктов и т.д. «Если руководство банка заинтересовано в сокращении очередей в отделениях и снижении расходов на их функционирование, то для полноценного развития и использования клиентами онлайн-сервисов нужно проводить анализ и выявлять причины, почему в этом банке те или иные сервисы недостаточно востребованы», — отмечает Юлий Гольдберг.

Представители банков также напоминают, что определенные ограничения на развитие онлайн-сервисов налагает и действующее законодательство. «Банку необходимо осуществить при проведении ряда операций идентификацию клиента, получить его согласие на обработку данных и т.д., — говорит директор дирекции развития продуктов ОТП-банка Дмитрий Сапронов. — Конечно, представитель может выехать на работу или домой. Но такие решения лучше работают с кредитными продуктами. Если речь идет о депозитах, то клиенты по-прежнему предпочитают лично прийти, познакомиться со специалистом, обсудить все на месте». С ним согласен начальник отдела пластиковых карт и ДБО Абсолют-банка Алексей Перов. «Законодательство зачастую обязывает банки идентифицировать клиентов face to face при заключении различных сделок и проведении операций. Однако, например, многие банки сегодня заключают договоры комплексного банковского обслуживания, по условиям которых клиент должен прийти в банк всего один раз, чтобы подписать договор, — рассказывает он. — Дальнейшую идентификацию клиента, пользующегося удаленными сервисами банков, уже производят по логинам, паролям, SMS-ключам, кодовым словам и так далее». Таким образом строго соблюдается буква закона и одновременно создаются максимально комфортные для клиента условия работы с банком.

Банки не без основания воспринимают интернет-сервисы как хороший интерактивный канал коммуникации с клиентами, в том числе для продвижения своих услуг. Но большинство пользователей раздражает навязчивая реклама продуктов и услуг банка, которая в большинстве случаев оторвана от контекста и совершенно не учитывает интересы клиента. Люди хотели бы, чтобы банк лучше понимал их потребности и предлагал действительно нужные услуги именно в тот момент, когда они наиболее востребованы данным клиентом.

Впрочем, мировой опыт показывает, что отделения в обозримом будущем никуда не денутся. «Онлайн-сервисы, конечно, будут совершенствоваться и их доля будет расти, но, на мой взгляд, они никогда не заменят оффлайн-канал — отделения, так как это вопрос доверия, взаимодействия с банком», — уверен Дмитрий Сапронов. В качестве подтверждения эксперт приводит ситуацию, которая сложилась на наиболее развитых банковских рынках, в частности в Великобритании, где доля онлайн-сервисов активно росла, но затем, дойдя до уровня примерно 30% всех операций, стабилизировалась. То же самое, по мнению участников рынка, ждет и Россию.