Вовлеченность персонала как ведущий фактор, влияющий на внедрение системы менеджмента качества в практику клинико-диагностической лаборатории

В ПОМОЩЬ ПРАКТИКУЮЩЕМУ ВРАЧУ

Вовлеченность персонала как велуший фактор, влияющий на внедрение системы менеджмента качества в практику клинико-диагностической лаборатории

Э.В. Зимина, В.О. Павленко

ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Минздрава России

Один из залогов обеспечения качества производимой продукции - наличие в организации независимо от формы ее собственности действующей системы менеджмента качества (СМК). Специфика функционирования медицинской организации заключается в том, что множество факторов обеспечивают соответствие качества выполняемых услуг установленным требованиям.

Цель - в исследовании была изучена вовлеченность персонала в обеспечение функционирования СМК в контексте знания и использования стандартов качества.

Методы. Проведено сплошное социологическое исследование всех сотрудников клинической лаборатории методом анкетирования.

Результаты. Установлено полное совпадение между знанием и использованием стандартов качества среди руководителей клинической лаборатории, в то время как среди сотрудников наблюдается неполное соответствие по этим позициям, особенно выраженное в фокус-группе лаборантов-технологов.

Заключение. Полученные результаты исследования свидетельствуют о необходимости совершенствования процесса вовлечения персонала и механизмов его мотивации как факторов, влияющих на функционирование СМК в практике клинико-диагностической лаборатории.

Ключевые слова:

качество,

вовлеченность

персонала, система

менеджмента

качества,

клиническая

лаборатория

Medical staff involvement as a key factor that can influence on clinical diagnostic laboratory practice quality management system implementation

E.V. Zimina, V.O. PavLenko

Moscow State University of Medicine and Dentistry named after A.I. Evdokimov

One of guarantees of quality assurance of the made products - is availability in the organization irrespective of pattern of ownership of the operating quality management system (QMS). Specifics of functioning of the medical organization are that there is a set of the factors providing compliance of quality of the carried-out services to the established requirements.

Purpose - in a research studying of an involvement of personnel into ensuring functioning of SMK in the context of knowledge and use of the quality standards was carried out.

Methods. Continuous social research of all staff of clinical laboratory was conducted by a questioning method.

Results. Complete coincidence between knowledge and use of the quality standards among heads of clinical laboratory while among employees incomplete compliance on these line items especially is observed is established it is expressed in focus group of laboratory assistants-technologists.

Conclusion. The received results of a research testify to need of enhancement of process of involvement of personnel and mechanisms of its motivation as the factors influencing ensuring functioning of the quality management system (QMS) in practice of clinical diagnostic laboratory.

Keywords:

quality, personnel involvement, quality management system, clinical laboratory

Один из залогов обеспечения качества производимой продукции/услуг - наличие в организации независимо от ее формы собственности действующей системы менеджмента качества (СМК). Эта система еще на этапе разработки должна быть полностью продумана с учетом всех особенностей деятельности организации [1]. Специфика функционирования медицинской организации, в том числе клинико-диагностической лаборатории (КДЛ), отличается сложностью профессионального взаимодействия между сотрудниками и этической особенностью коммуникации сотрудников с пациентами.

По данным ряда авторов, лабораторные анализы составляют 70-90% от всех выполняемых лабораторных исследований в лабораториях страны. Клиническая лаборатория -это организация, производственный процесс которой направлен на получение пациентом/клиентом результатов лабораторного исследования [2, 3]. Тем более важно, чтобы качество исследований удовлетворяло не только требования лечащего врача, но и пациента как потребителя данной продукции/услуг [4-6].

В настоящее время под термином «качество» понимают совокупность свойств и характеристик услуг, которые определяют их способность удовлетворять установленные требования (ИСО 9000:2000, ГОСТ 15467-79). В свою очередь, требования к СМК организации, призваны обеспечить «длительное и устойчивое производство продукции, соответствующей установленным требованиям» [7, 8].

Сотрудники КДЛ задействованы во всех процессах, проводимых на аналитическом этапе исследования, от самых простых до самых сложных и трудоемких, прописанных в должностных функциональных обязанностях каждого сотрудника. Административно-управленческий персонал лаборатории (заведующие лабораториями, заведующий КДЛ, руководитель отдела) осуществляет мероприятия, направленные на обеспечение качества лабораторного исследования на аналитическом этапе, внедряет новые методы исследования с использованием новейшего оборудования, руководит работой медицинского персонала, обеспечивая его эффективное взаимодействие. В функциональные обязанности врача КДЛ и врача-биолога включены проведение лабораторных исследований, интерпретация их результатов и т.д. В обязанности лаборантов (лаборант-технолог и фельдшер-лаборант) входят прием и регистрация биологического материала, подго-

4,5%

47,8%

Лаборанты-технологи  Фельдшеры-лаборанты

Врачи лабораторной диагностики  Биологи

Руководители лаборатории

Рис. 1. Структура персонала клинической лаборатории

товка его к исследованию, а также проведение микробиологических исследований и передача результатов врачу [9].

Следует отметить, что управление персоналом, в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 15189-2015, - это процесс, направленный на установление специальных требований к качеству и компетентности медицинских лабораторий для достижения качественной работы персонала, непосредственно влияющих на удовлетворенность потребителя и деятельность организации в целом. Данный процесс включает множество задач по мотивации, обучению, вовлеченности и оценке персонала [10].

Цель исследования - изучение вовлеченности персонала в обеспечение функционирования СМК в контексте знания и использования стандартов качества в практической деятельности КДЛ.

Материал и методы

В 2011 г. было проведено сплошное одномоментное социологическое исследование всех сотрудников КДЛ (входящей в структуру технологического департамента независимой КДЛ) методом анонимного анкетирования. В исследовании приняли участие 67 сотрудников КДЛ. Среди респондентов руководители лаборатории составили 8,9%, врачи клинической лабораторной диагностики - 32,8%, биологи -4,5%, фельдшера-лаборанты - 6,0% и наибольшую долю (почти половину) - 47,8% лаборанты-технологи (рис. 1).

При обработке полученных материалов использовали статистические методы: расчет и сравнение относительных величин, метод ранговой корреляции Спирмена, а также метод логического анализа.

Все сотрудники клинической лаборатории были распределены по фокус-группам (руководители, врачи, биологи, фельдшера-лаборанты, лаборанты-технологи) для изучения и сравнения вовлеченности персонала в функционировании СМК в контексте знания и использования стандартов качества в своей практической деятельности.

Результаты и обсуждение

При анализе полученных данных было установлено, что в когорте руководителей КДЛ отмечается полное совпадение в ответах, связанных со знанием и использованием стандартов качества в своей работе. Среди сотрудников лаборатории выявлено достаточно широкое распространение знаний стандартов - 86,6%, но при этом только половина из данной категории персонала указала на их использование в своей практической деятельности - 46,3%. Полученные результаты могут свидетельствовать о недостаточной вовлеченности сотрудников в реализацию СМК на своих рабочих местах.

Разрыв в распространенности знаний о стандартах качества и их осознанном практическом использовании является сигналом для любого руководителя в контексте разработки комплекса мероприятий по повышению вовлеченности персонала в обеспечение СМК организации. Необходимо формировать понимание назначения и структуры СМК организации не только у руководителей и сотрудников среднего звена, но и у лаборантского состава, уделяя особое внима-

6,0%

Э.В. Зимина, В.О. Павленко ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА КАК ВЕДУЩИЙ ФАКТОР, ВЛИЯЮЩИЙ НА ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ПРАКТИКУ КЛИНИКО-ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ ЛАБОРАТОРИИ

ние значению процессного подхода. Осознание важности обеспечения контроля качества на входе и выходе процесса конкретной деятельности каждым лаборантом для конечного результата всей лаборатории в целом является определяющим фактором внедрения СМК в повседневную деятельность КДЛ. Задачи высшего и оперативного руководства -своевременное распознавание определенных признаков недостаточной вовлеченности персонала и принятие соответствующих управленческих решений по реализации корректирующих и предупредительных мероприятий.

Интересно, что по результатам проведенного исследования были получены зеркальные показатели - сотрудники, использующие (46,3%) и не использующие (46,3%) стандарты качества при выполнении лабораторных исследований. Возникает вопрос о формах оценки их деятельности и путей повышения компетенции сотрудников лаборатории. Следует отметить, что внедрение эффективных механизмов мотивации в процессы управленческой деятельности способствует вовлеченности персонала в разработку и реализацию требований СМК на каждом рабочем месте. По мнению Е.Н. Кулаковой и соавт., «компетенция представляет динамическую комбинацию знаний, пониманий, навыков и способностей, отношений и ценностей» [11].

Установлено, что из опрошенных сотрудников КЛД 1,5% отметили свое незнание стандартов качества и столько же (1,5%) воздержались от ответа на вопрос о знании стандар-

тов качества. При этом 4,5% респондентов воздержались от ответа на вопрос об использовании стандартов качества в своей работе. В целом по совокупности 7,5% сотрудников входят в группу риска по обеспечению надлежащего качества лабораторной диагностики, а это может сказаться на дефектности лабораторных исследований и требует особого внимания при совершенствовании СМК в практике КДЛ.

Следует обратить внимание, что ответ «не думали» о знании стандартов во время выполнения функциональных обязанностей выбрали 10,4% опрошенных сотрудников, что также может свидетельствовать об их недостаточной заинтересованности и понимании своей роли в коллективной ответственности за качество конечного результата деятельности всей лаборатории (рис. 2).

В результате исследования зависимости между знаниями и использованием стандартов качества установлена обратная корреляционная связь средней силы (г=-0,4). Таким образом, по данным сплошного социологического исследования, только 40,3% сотрудников КДЛ из знающих стандарты качества лабораторной диагностики осознанно используют их в своей работе.

Весьма интересные результаты были получены в фокус-группе лаборантов-технологов при изучении их вовлеченности в реализацию политики качества КДЛ (рис. 3).

75% лаборантов-технологов имеют знания в области стандартов качества, но используют их в своей практической де-

1,5% 1,5%

86,6%

Да, знают  Не знают

Не думали  Воздержались

а

4,5% 2,9%

Да, используют  Не используют

Воздержались  Иногда

б

Рис. 2. Знание (а) и использование (б) стандартов качества лабораторной диагностики в своей работе сотрудниками клинической лаборатории

21,9%

3,1% 0%

Да, знают  Не думали  Нет а

9,4%

3,1% 3,1%

Не используют  Иногда

Да, используют  Воздержались

б

Рис. 3. Знание и использование стандартов качества лабораторной диагностики в своей работе лаборантами-технологами клинической лаборатории

ятельности только 9,4% опрошенных. Данная группа исследуемых является слабым звеном и требует отдельного подхода по использованию мотивационных механизмов менеджмента для повышения вовлеченности персонала в СМК всей организации. В свою очередь, 21,9% опрошенных лаборантов не задумывались об объеме и характере знаний при выполнении функциональных обязанностей, т.е. работали «на автомате», что может влиять на качество лабораторных исследований и количество дефектных анализов.

В фокус-группе лаборантов-технологов в равных долях (по 3,1%) ответы распределились по трем группам: 1) не знают стандарты качества; 2) иногда используют свои знания во время работы; 3) воздержались от ответа на данный вопрос анкеты, что характеризует недостаточную вовлеченность персонала (в сумме почти 10-я часть), непосредственно участвующего в проведении лабораторных исследований. Настораживает тот факт, что 84,4% среди лаборантов-технологов не могут указать, какие именно стандарты в области качества лабораторной диагностики они используют при выполнении своих прямых обязанностей, что также может свидетельствовать о весьма низкой вовлеченности данной категории сотрудников в реализацию стратегии качества и недостаточность знаний в области менеджмента качества.

Заключение

Установлена группа сотрудников, являющаяся слабым звеном, - лаборанты-технологи:

3/4 из них имеют знания в области стандартов качества (75%), но только 9,4% указали на использование их в своей практической деятельности;

84,4% из них не смогли указать, по каким именно стандартам выполняются лабораторные исследования, хотя все сотрудники имеют сертификаты специалиста и прошли предварительный инструктаж при трудоустройстве в КДЛ.

При внедрении и реализации СМК в деятельность КДЛ целесообразно обратить внимание руководителей оперативного уровня на совершенствование мотивационных механизмов управления для повышения вовлеченности персонала, направленных на осознанную лояльность в использовании стандартов качества, в первую очередь акцентируя внимание на слабом звене.

ЫБ! При создании атмосферы высокого уровня вовлеченности сотрудников формируется потребность на выполнение качественной работы в установленные сроки. Таким образом, возрастут производительность и конкурентоспособность организации в целом на рынке лабораторных услуг.

В связи с этим изменения, произошедшие в 2012 г. в организации: смена генерального директора и пересмотр политики качества КДЛ, - повлекли изменения в политике управления персоналом в независимой КДЛ, а следовательно, и в клинической лаборатории (являющейся структурным подразделением организации), что положительно сказалось на вовлеченности персонала. Сотрудники лаборатории отмечают, что цели и задачи, которые руководство ставит перед ними, стали более четкими и понятными, а это немаловажный фактор, способствующий эффективной вовлеченности персонала в СМК, обеспечивающую практическую деятельность лаборатории.

СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ

Зимина Эльвира Витальевна - доктор медицинских наук, профессор кафедры общественного здоровья и здравоохранения ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Минздрава России Е-таН: zev@koziz.ru

Павленко Вера Олеговна - аспирант кафедры общественного здоровья и здравоохранения ФГБОУ ВО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Минздрава России Е-таН: vero-mgmsu2009@ya.ru

ЛИТЕРАТУРА

1. Бочарова С. Совершенствование СМК: четыре основных направления // Стандарты и качество. 2015. № 6 (936). С. 88-89.

2. Нормативные документы, регламентирующие деятельность КДЛ. Принципы ведения учетно-отчетной документации. Виды и принципы контроля качества. Лекция. URL: http://5fan.ru/wievjob.php?id=87382. (дата обращения: 22.06.2016).

3. Меньшиков В.В. Зачем клинической лаборатории нужна стандартизация и как ее применить на практике? Учебно-методическое пособие. М. : Лабора, 2012. 71 с.

4. Меньшиков В.В. Стандартизация в клинической лабораторной медицине. Организационные и метрологические аспекты. М., 2005. 251 с.

5. Меньшиков В.В., Лукичева Т.И., Кадашева О.Г. Обеспечение и контроль качества лабораторных исследований в первичном звене медицинской помощи // Клиническая лабораторная диагностика. 2007. № 3. С. 9-14.

6. Кишкун А.А. Современные технологии повышения качества клинической лабораторной диагностики. М. : РАМЛД, 2005. 528 с.

7. ГОСТ Р ИСО 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». URL: http://docscntd.ru/document11200124393 (дата обращения: 22.06.2016).

8. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». URL: StandartGost.ru. (дата обращения: 22.06.2016).

Э.В. Зимина, В.О. Павленко ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА КАК ВЕДУЩИЙ ФАКТОР, ВЛИЯЮЩИЙ НА ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ПРАКТИКУ КЛИНИКО-ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ ЛАБОРАТОРИИ

9. Справочник фельдшера. URL: http://www.feLdsherstvo.ru/sod. html (дата обращения: 22.06.2016).

10. ГОСТ Р ИСО 15189-2015 Лаборатории медицинские. Частные требования к качеству и компетентности. URL: StandartGost.ru. (дата обращения: 22.06.2016).

11. Кулакова Е.Н., Настаушева Т.Л., Волосовец Г.Г. Результаты обучения (learning outcomes): взгляд преподавателя медицинской академии // Медицинское образование и вузовская наука. 2014. № 2 (6). С. 44-48.

REFERENCES

1. Bocharova S. Improvement of the QMS: the four main areas of. Standarty i kachestvo [Standards and Quality]. 2015; Vol. 6

2. Normativnye dokumenty, reglamentirujushhie dejatel'nost' KDL. Principy vedenija uchetno-otchetnoj dokumentacii. Vidy i principy kontrolja kachestva / Lekcija Istochnik. [Normative documents regulating the activities of the TAC. Principles of accounting and reporting documentation. The types and principles of quality control /Lecture Source]. URL: http://5fan.ru/wievjob.php?id=87382

3. Men'shikov V.V. Why clinical laboratories need to standardize and how to apply it in practice? Educational-methodical manual. Moscow: Labora, 2012: 71 p.

4. Men'shikov V.V. Standardization in clinical laboratory medicine. Organizational and metrological aspects. Moscow, 2005: 251 p.

5. Men'shikov V.V., Lukicheva T.I., Kadasheva O.G. Quality assurance and control quality of laboratory tests in primary care. Klinicheskaya laboratornaya diagnostika [Clinical Laboratory Services]. 2007. Vol. 3: 9-14.

6. Kishkun A. A. The modern technology to improve the quality of clinical laboratory diagnostics. Moscow: RAMLD, 2005: 528 p.

7. ISO 9000:2000 «Sistema menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozhenija i slovar7» [ISO 9000:2000 «Quality management system. Basic provisions and vocabulary»]. URL: http://docscntd.ru/ document11200124393

8. GOST 15467-79 «Upravlenie kachestvom produkcii. Osnovnye ponjatija. Terminy i opredelenija» [GOST 15467-79 «Managing product quality. Basic concepts. Terms and definitions»]. URL: StandartGost.ru.

9. URL: http://www.fe1dsherstvo.ru/sod.htm1

10. GOST 9001:2015 «Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovanija» [GOST 9001:2015 quality management System. Requirements]. URL: Stand-artGost.ru. (date of access: 22 June 2016). (in Russian).

11. Kulakova E.N., Nastausheva T.L., Volosovec G.G. Learning outcomes