Новый стандарт качества: социальные приоритеты

УДК 316

НОВЫЙ СТАНДАРТ КАЧЕСТВА: СОЦИАЛЬНЫЕ ПРИОРИТЕТЫ А.В. Гумеров, Е.Ю. Левина

Аннотация. Актуальность статьи определяется необходимостью непрерывного совершенствования производимых товаров и услуг в условиях высокой конкуренции на экономических рынках. Высокое качество товаров и услуг обеспечивает дополнительные преимущества, «работает» на имидж организации. Цель статьи -на основе анализа и структурирования материалов выявить отличия обновленного стандарта качества ISO 9001 (редакция 2015 года) от его предыдущей версии. Авторами предлагаются рекомендации и пути обновления систем менеджмента качества организаций с учетом выявленных аспектов.

Ключевые слова: стандарт качества, система менеджмента качества, конкуренция, организация, социальные приоритеты.

A NEW STANDARD OF QUALITY: SOCIAL PRIORITIES A. Gumerov, E. Levina

Abstract. Relevance of article is determined by the need for continuous improvement of produced goods and services in conditions of high competition in economic markets. High quality of products and services provides additional benefits, "working" on the image of the organization. The purpose of this article is based on the analysis and structuring of the materials to identify the differences of the updated quality standard ISO 9001 (edition 2015) from its previous version. The authors offered recommendations and ways to update the quality management systems of organizations based on identified aspects.

Keywords: quality standard, quality management system, competition, organization, social priorities.

Социальное развитие сфер

жизнеобеспечения и производства является задачей государства и оценкой эффективности его экономики. Динамика процессов всех видов (экономических, социальных, образовательных, культурных) во многом определяется парадигмой управления, заданными

стратегическими ориентирами и приоритетами деятельности с учетом условий микро-, мезо- и макросреды.

Современный вектор развития социально-экономической сферы характеризуется позицией потребителя, который «всегда прав», поскольку, в отличие от социалистической экономики, дефицит товара сменился дефицитом потребителя. Производители находятся в непрерывном поиске преимуществ,

обеспечивающих реализацию продукции или услуг и определяющих разработку стратегического плана развития производства.

Изучение закономерностей развития стратегического планирования привело к выделению его ключевых позиций [1-3]:

- определение инновационного вектора развития;

- поиск реальных возможностей развития (real options) для определения объектов инвестиционной деятельности и ее планирования;

- определение методологического подхода к стратегическому планированию;

- установка принципов, определяющих структуру содержание, методы и инструментарий стратегического планирования;

- разработка/адаптация инструментария стратегического планирования;

- оценка стратегических альтернатив;

- организация совместной производственной, организационной и управленческой деятельности субъектов производства;

- мониторинг реализации стратегического плана при непрерывном взаимодействии с оперативным планированием.

Развитие производства товаров и услуг на данном этапе связано с несколькими направлениями научных исследований, переосмыслением теоретических позиций и практики стратегического менеджмента. Одним из таких направлений, безусловно, является совершенствование качества продукции/услуг, определяющее «свойства рассматриваемого объекта с точки зрения соответствия своему назначению, предъявляемым требованиям и способностью удовлетворять потребности и запросы потребителя объекта» [4]. Основой данного видения выступает подход, предложенный Дж. Джураном [5], заключающийся в идее интеграции качества в стратегию компании, для полного достижения ее целей, раскрытия потенциала, осуществления постоянного улучшения процесса

стратегического планирования. Согласно разработанной Дж. Джураном так называемой «трилогии качества», см. рис. 1, качество не только пронизывает все аспекты деятельности

Вторым направлением развития производства товаров/услуг, очевидно, вытекающим из первого, как развитие позиции «удовлетворения потребителя» выступает так называемый «стейкхолдерский подход» [6-8], основанный на признании важности участия стейкхолдеров в постановке целей управления и планирования производства, то есть, всех тех групп, которые оказывают или ощущают на себе влияние деятельности организации, ее продукции/услуг. Это объясняется реакцией на все возрастающую роль крупного бизнеса в экономической, социальной и политической сферах со стороны общества, чьи интересы он затрагивает; возрастающей ролью социальной ответственности производителей

товаров/услуг перед потребителем, заключающейся в: уменьшении негативных последствий реализации производственной деятельности; снижении социальных рисков стейкхолдеров; реализации идеи социальной ответственности производителей во всех секторах экономики.

Социальная ответственность бизнеса -стандартизированный вид деловой этики, определяющий позиции крупных

промышленных образований в сфере соблюдения прав человека и

взаимозависимости между социальными, политическими, экономическими и

экологическими вопросами. Ф.Ш.

Мухаметзянова отмечает, что «реализация стандарта социальной ответственности через социальные инвестиции, наравне с системой менеджмента качества, становится

обязательной для корпоративных образований и играет немаловажную роль в современном

организации, но и имеет стратегическое значение, а, следовательно, является основой стратегического планирования.

обществе, определяя систему социально-экономических отношений стейкхолдеров и вклад бизнеса в социально-экономическое и экологическое состояние сообщества» [9].

Выделенные приоритетные позиции стратегического менеджмента закладывают базис обеспечения интересов финансовых и нефинансовых стейкхолдеров в зоне координации финансового, интеллектуального и социального капитала и определения способов и методов их реализации. Круг вопросов сохранения баланса

заинтересованных групп лежит в сфере определения политических заявлений стратегического характера, финансовом состоянии производства, общепризнанных социальных проблем (занятость, достойная оплата, проблемы окружающей среды и др.). Таким образом, стратегическое управление, в том числе управление качеством товаров и услуг в современных условиях претерпевает серьезные изменения. Эти социальные сдвиги нашли свое отражение в стандартах качества, являющихся инструментом для оптимизации процессов и повышения их эффективности, усиливающим способность организаций удовлетворять своих клиентов и обеспечивающим согласованную основу для устойчивого роста и успеха, так, в сентябре 2015 года было опубликовано последнее издание ISO 9001 - ведущего стандарта по системе менеджмента качества (СМК), разработанного на основе мнений экспертов из более чем 90 стран с целью сближения учета интересов производителей и требований потребителей.

С более чем 1,1 млн. сертификатов,

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИИ

Планирование качества Улучшение качества Управление качеством

- выбор целевого рынка; - определение потребностей целевого рынка; - разработка продукции соответствующей требованиям целевого рынка; - оптимизация характеристик продукта с точки зрения удовлетворения потребностей рынка и товаропроизводителя - разработка производственных процессов для предполагаемого продукта; - оптимизация разработки производственного процесса -проверка возможности выпуска предполагаемых продуктов в условиях разработанного производственного процесса; - реализация производственного процесса

Рисунок 1.- Трилогия качества по Дж. Джурану

выданных по всему миру, ISO 9001 позволяет организациям продемонстрировать клиентам, что они могут предложить продукты и услуги стабильно хорошего качества,

удовлетворяющие потребителей и содержащие потенциально «избыточное» качество.

Не секрет, что более ранние версии стандарта ISO 9001 (2000 и 2008 гг.) носят довольно директивный характер, с множеством документированных процедур и записей, что существенно затрудняет их внедрение и реализацию и, во многом, способствует лишь номинальной

сертификации.

Новая версия ISO 9001:2015 (переход на нее в системе сертификации запланирован до 2018 года) носит менее предписывающий характер, чем предыдущие версии; вместо этого его разработчики сосредоточились на достижении продуктивности и эффективности процессов, добившись этого путем сочетания процессного подхода с риск-ориентированным мышлением, используя подход Plan-Do-Check-Act (планируй-делай-проверяй-действуй) на всех уровнях организации. Новая версия также составляет прочную основу для качества стандартов (автомобильной, аэрокосмической, медицинской промышленности, а также социальных сфер, например, образования) и учитывает потребности стейкхолдеров.

Переход к новым стандартам качества ИСО 9001:2015 (для первоначально сертифицируемых организаций уже с марта 2017 года) и степень изменений в управлении будет зависеть от уровня развития и результативности действующей системы менеджмента, организационной структуры и практик. Общие рекомендации перехода на новую версию стандарта, по нашему мнению, заключаются в следующем:

- идентифицировать недоработки организации в существующей системе менеджмента качества, в частности: устранение формальности процедур оценки качества; установление реальных показателей качества; совершенствование политики в области качества и стратегического развития качества;

- разработать план внедрения новой версии стандарта, обратив особое внимание на недостатки действующей системы и проблемы внедрения новой версии;

- обеспечить соответствующую подготовку и осведомленность по переходу на новую версию стандарта для всех сторон, которые оказывают воздействие на результативность деятельности организации;

- актуализировать (доработать) действующую систему менеджмента качества, чтобы она соответствовала новым пересмотренным требованиям и обеспечить верификацию результативности доработки;

- установить и поддерживать связь с органом по сертификации в отношении осуществления мероприятий по переходу.

Конкретные изменения и отличия в содержании стандарта ИСО 9001:2015 от действующей версии 2008 года заключаются в следующем:

а) методологические изменения: четкая ориентация на учет интересов всех «заинтересованных сторон»; введение концепции «принятие решений с учетом оценки рисков»; введение концепции «компетенции организации»;

б) терминологические изменения: существенный пересмотр и дополнения в терминологии, с тем, чтобы требования стандарта в разных странах были абсолютно идентичными (пример: перевод уже нового стандарта (2015 г.) в пробной русской версии термин «компетенции организации» был заменен на «знания организации», что существенным образом меняет понимание аспектов деятельности и ответственности за нее);

в) структурные изменения: переход на новую «высокоуровневую» структуру стандарта, где акцент сделан на согласовании требований и всех разделов системы менеджмента с учетом интересов и логической взаимосвязи процессов организации; допущение свободы документирования СМК;

г) процессуальные изменения: повышение требований к лидерству высшего руководства и уровня социальной ответственности организации в целом; усиление роли «процессного подхода» и цикла Деминга (PDCA); внедрение инструментов риск-менеджмента.

д) результативно-оценочные изменения: оценка не только процессов и их результатов, но и самой системы менеджмента качества; установление систематической оценки результативности системы менеджмента с целью выявления рисков «нарушения» качества; внедрение «статистического мышления» по отношению к мониторингу качества.

В новой редакции стандартов ИСО серии 9000 внесены определенные изменения и в проект стандарта ИСО 9000:2015. Эти изменения коснулись принципов менеджмента качества: их теперь стало семь (а не восемь,

как было) за счет объединения принципа «процессный подход» и принципа «системный подход к менеджменту», некоторой корректировки формулировок принципов в разделе «Термины и определения». В версии 2015 года принципы менеджмента качества по ИСО 9000:2015 выглядят следующим образом.

1. Принцип «ориентация на потребителя». Основное направление менеджмента качества заключается в обеспечении выполнения требований потребителей и в стремлении превысить их ожидания.

2. Принцип «лидерство». Лидеры на всех уровнях обеспечивают единство целей и направления развития и создают условия, в которых работники оказываются вовлеченными в деятельность по достижению целей организации в области качества.

3. Принцип «вовлечение работников». Для организации важно, чтобы все сотрудники были компетентными, имели необходимые полномочия и были вовлечены в создание ценностей производимых товаров/услуг.

4. Принцип «реализация процессного подхода». Устойчиво получаемые и предсказуемые результаты достигаются более результативно и эффективно, когда деятельность рассматривается и управляется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, которые функционируют как согласованная система.

5. Принцип «непрерывного улучшения». Определяет успешность организации, ее функционирование и развитие, служит основой разработки стратегии организации.

6. Принятие решений на основе мониторинга (свидетельств). Решения, основанные на результатах анализа и оценивания данных и информации, позволяют с большей вероятностью достигать желаемых результатов.

7. Менеджмент взаимоотношений. Организации для достижения устойчивого успеха управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами, в целях оптимизации их влияния на свою деятельность.

В целом же, прогнозируемая польза от перехода организаций на новую версию стандарта ИСО 9001:2015 может быть представлена как:

- формирование «единой корпоративной культуры» в организации по отношению к вопросам ответственности за качество продукции и процессов, охрану окружающей среды, охрану здоровья и безопасность труда;

- повышение эффективности

менеджмента и прибыльности организации в условиях современного бизнес-пространства;

- системный подход к окружению организации и к менеджменту рисков бизнеса;

- повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- повышение компетенций персонала и организации в целом;

- более высокая степень вовлеченности и мотивации персонала;

- меньший объем и дублирование документов и бюрократии;

- более эффективное вложение средств в систему менеджмента, в бизнес.

Безусловно, громоздкие производственные структуры не смогут среагировать на все изменения внешней и внутренней среды достаточно быстро. Залогом эффективности деятельности, удержания конкурентных преимуществ являются определенные сильные стороны, в которых организация сможет сохранить лидерство при любых внешних условиях. Построение концепции

стратегических позиций производства требует наличия базиса, источников и механизмов уникальных конкурентных преимуществ и компетенций. То есть, содержание эффективных стратегий состоит в создании гарантий лидерства с учетом интересов заинтересованных групп.

Каждый из участников производственной деятельности заинтересован в получении личной прибыли, причем ожидания стейкхолдеров имеют тенденцию к росту. Отсюда следует вывод - при стратегическом планировании и обеспечении интересов всех заинтересованных групп необходимо образование зоны толерантности

производства, в которой оптимально построен баланс сторон, что позволит минимизировать негативное влияние противоречия интересов.

Существует множество научных изысканий, описывающих теорию,

методологию и инструментарий повышения конкурентоспособности, однако авторы придерживаются той позиции, что интегратором всех интересов стейкхолдеров производственных структур, уменьшающим их конфликт является характеристика «качество» как основа и цель стратегического планирования, способ достижения

конкурентных преимуществ, возможность постоянного развития, позволяющая определить зону толерантности, оптимально обеспечивая разумный баланс интересов и поиск компромиссов.

Литература:

1. Гумеров А.В. Формирование стратегии развития предпринимательских структур с использованием инструментов менеджмента качества: дис. ... доктора экономических наук: 08.00.05 / Гумеров Анвар Вазыхович. - Казань. - 2013. - 343 с.

2. Гумеров А.В. Теоретико-методологические основы функционирования, разработка и реализация стратегии развития предпринимательских структур реального сектора российской экономики с использованием инструментов менеджмента качества / А.В. Гумеров // Казанский социально--гуманитарный вестник. - 2014. - № 1(10). - С. 4-12.

3. Гумеров А.В. Совершенствование стратегического управления предпринимательскими структурами на основе применения адаптированного инструментария менеджмента качества / А.В. Гумеров // Казанский социально-гуманитарный вестник. - 2014. - № 3(12). - С. 35-39.

4. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. - 1999 - 479 с.

5. Juran J.M. Strategic Quality Management. -Juran's Quality Control Handbook, chapter 6. - McGra-Hill, Inc, 1992.

6. Accountability, программа ООН по охране окружающей среды и STAKEHOLDER RESEARCH ASSOCIATES. Практическое руководство по организации взаимодействия со стейкхолдерами: аналитика [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: UrbanEkonomic.ru

7. Левина Е.Ю. К проблеме управления развитием образования: стейкхолдерский подход / Е.Ю. Левина // Казанский педагогический журнал. -2015. - № 6-1(113). - С. 11-15.

8. Гумеров А.В. Концепция стратегического планирования на основе методологии менеджмента качества / А.В. Гумеров // Управление экономическими системами: электрон. науч. журн. - 2012. - № 9. -Режим доступа: http://uecs.ru

9. Мухаметзянова Ф.Ш. Социальная ответственность образования: приоритеты и закономерности / Ф.Ш. Мухаметзянова // Профессиональное образование. Столица. - 2016. - № 5. - С. 13-16.

Сведения об авторах:

Гумеров Анвар Вазыхович (г. Казань, Россия), доктор экономических наук, профессор, Лениногорский филиал Казанского национального исследовательского технического университета им. А.Н. Туполева, e-mail: gumerov_anvar@mail.ru

Левина Елена Юрьевна (г. Казань, Россия), кандидат педагогических наук, старший научный сотрудник ФГБНУ «Институт педагогики, психологии и социальных проблем», e-mail: solo73@inbox.ru

Data about the authors:

A. Gumerov (Kazan, Russia), doctor of economics sciences, professor, Leninogorsky branch of Kazan National Research Technical University named after A.N. Tupolev, e-mail: gumerov_anvar@mail.ru

E. Levina (Kazan, Russia), candidate of pedagogical sciences, senior research fellow FGBNU "The Institute of pedagogy, psychology and social problems», e-mail: solo73@inbox.ru