Ковровая бомбардировка

Blesk InCare сдает в прокат и чистит грязезащитные коврики для магазинов, ресторанов, офисов и торговых центров. В пик сезона владельцы компании купили конкурента, но допустили ряд ошибок с сервисом. Как исправить ситуацию?

Blesk InCare — оператор промышленной стирки и химчистки. Компания была образована в 1999 году в Москве, выручка составляет около 125 млн руб. в месяц, в штате более 1 тыс. человек. Blesk InCare обрабатывает белье и спецодежду для гостиниц и ресторанов, больниц и воинских частей, снабжает офисные центры сменными полотенцами.

В 2010 году компания начала предлагать услуги проката грязезащитных ковриков. «Грязезащитные коврики собирают до 80% влаги и грязи с обуви вошедшего человека. Они нужны магазинам, ресторанам, банкам и офисам. Особенно актуальна услуга в странах с холодным климатом»,— поясняет генеральный директор Blesk InCare Дмитрий Манцов. Сейчас это направление дает около половины оборота компании, услугами сервиса пользуются более 10 тыс. клиентов (стирку белья и спецодежды заказывают примерно 1,5 тыс. компаний).

К моменту выхода Blesk InCare в новую нишу в России уже работали несколько операторов. Господин Манцов решил, что самым быстрым способом выхода на рынок будет покупка готового бизнеса. «Так мы убиваем сразу нескольких зайцев: получаем клиентскую базу, производственные мощности и избавляемся от конкурента»,— говорит он.

В 2010 году компания приобрела российского оператора «Маки-сервис» вместе с базой из 300 клиентов. Эксперимент оказался успешным. Через два года Blesk InCare заключила еще одну сделку и купила крупного игрока — компанию «Дионикс». Количество клиентов у «Дионикса» в несколько раз превышало объемы «Маки-сервис». В этот раз слияние бизнесов происходило уже не так гладко, как раньше. Кроме того, процесс интеграции пришелся на пик сезона, а погодные условия и транспортная ситуация в Москве прошлой зимой оказались, по словам Дмитрия Манцова, «катастрофичными». «Мы не всегда успевали вовремя обслуживать клиентов»,— признает гендиректор.

Сегодня владельцы Blesk InCare анализируют ошибки, связанные с сервисом, и пытаются найти верное решение.

Умная уборка

Грязезащитные коврики (их называют также грязезащитные маты) используются в мире давно, а в России появились около десяти лет назад. «Многие помнят грязные и мокрые полы в торговых залах зимой, по которым уборщицы без конца возили тряпками. Один квадратный метр поверхности коврика поглощает два-три литра влаги и грязи. Если в помещении разместить нужное количество ковриков, число персонала, занимающегося уборкой, сокращается вдвое»,— поясняет господин Манцов. Кроме того, коврики защищают напольные покрытия от износа, обеспечивают безопасность посетителей, уменьшая риск поскользнуться на мокром полу и получить травму.

Среди клиентов Blesk InCare — супермаркеты и рестораны, аэропорты и вокзалы, торговые, офисные центры и небольшие организации. Оператор предоставляет коврики в аренду, обеспечивает их своевременную чистку, привозя чистые и забирая грязные, заменяет изношенные на новые. «В среднем зимой коврик надо менять два-три раза в неделю, летом — один раз в неделю. Стоимость смены одного квадратного метра покрытия составляет от 50 до 100 руб., в зависимости от типа коврика и объема заказа, графика замены, расположения объектов»,— поясняет гендиректор. Срок службы изделия — около трех лет.

Кто-то из клиентов коврики закупает, но пользоваться услугами оператора для большинства организаций выгоднее. Арендная составляющая занимает всего 10% в стоимости обслуживания коврика, 90% — это затраты на чистку и починку. Чтобы чистить коврики, нужны дорогие профессиональные машины, вес большого коврика может составлять 40 кг.

Сейчас в России на этом рынке работает около десятка компаний: один западный оператор, остальные — российские фирмы. Услуга, по мнению господина Манцова, востребована в обеих столицах, крупных городах. Blesk InCare обслуживает Москву, Московскую область, Центральный федеральный округ. «В Санкт-Петербурге очень большая конкуренция. Планируем осваивать регионы, где есть большой потенциальный спрос»,— говорит Дмитрий Манцов. Объемы российского рынка, по его словам, никто не подсчитывал, но спрос на услугу растет.

Конкурент в кармане

К моменту покупки «Дионикса» отдел продаж Blesk InCare сумел увеличить клиентскую базу «Маки-сервис» в три раза. «Приобретение “Маки-сервис” было первым опытом компании, попыткой понять правила игры на новом рынке. Приобретение “Дионикса” было желанием занять лидерские позиции»,— говорит господин Манцов. «Маки-сервис» в момент покупки ежедневно обрабатывал 10 тонн ковриков, «Дионикс» — около 75 тонн. По оценкам Blesk InCare, «Дионикс» был лидером рынка по крайней мере в Москве и Московской области, где сосредоточено большинство крупных операторов и заказчиков.

«Конкуренция растет, основным преимуществом становится низкая себестоимость сервиса, а значит, требуется современное оборудование. Успешно проработав 10–15 лет, компании встают перед выбором: инвестировать значительные средства в развитие или терять клиентов. Кто-то в этой ситуации предпочитает продать бизнес»,— поясняет Дмитрий Манцов.

Затраты на строительство современной фабрики, по его словам, составляют примерно $12 млн. «Нам повезло: мы смогли найти инвестора»,— говорит господин Манцов. Сейчас в общей сложности Blesk InCare обрабатывает около 110 тонн ковриков в день, но присоединение крупной структуры к уже работающему подразделению оказалось делом непростым. Кроме того, собственником нового предприятия Blesk InCare стала в самом начале высокого сезона — сделка была закрыта осенью 2012 года.

По признанию Дмитрия Манцова, он не учел множество нюансов, связанных с переходом бизнеса от одних хозяев к другим, разруливать же проблемы во время сезона оказалось гораздо сложнее, чем в спокойный период.

Пока компания готовила сделку, отдел продаж успешно привлекал новых клиентов. «Мы закупили 30 тыс. м новых ковриков, но не учли степень износа стиральных машин в “Диониксе”»,— рассказывает господин Манцов. Определить износ старого оборудования на глаз было сложно, и проблемы проявились только в момент полной загрузки, то есть в высокий сезон. Машины стали ломаться чаще, чем рассчитывали владельцы, и не всегда успевали вовремя обрабатывать коврики. Кроме того, в пик сезона, то есть осенью и зимой, на 30–40% возрастает потребность в транспорте, который развозит коврики, а также в водителях. Владельцы Blesk InCare закупили 20 новых машин в придачу к 100 автомобилям, имеющимся у «Дионикса», но вовремя не озаботились ремонтом старых. «Автопарк обычно начинают готовить в августе. Тогда же начинают нанимать дополнительных водителей»,— говорит Дмитрий Манцов. Но в августе «Дионикс» еще не принадлежал Blesk InCare, и гендиректор полагал, что подготовкой к сезону займется прежнее руководство. Но этого не произошло.

В результате Blesk InCare пришлось срочно искать машины с водителями, отдавать часть перевозки на аутсорсинг. «Найти машины и водителей в горячий сезон непросто. Штатные водители компании знают, как правильно разместить и скомпоновать коврики, “чужих” же пришлось обучать: они не сразу смогли делать это быстро и правильно»,— рассказывает гендиректор. На штатных сотрудников легла дополнительная нагрузка, и, хотя компания платила сверхурочные, водители увольнялись в самый неподходящий момент. Усугубили ситуацию тяжелые погодные условия минувшей зимы и ежегодное ухудшение транспортной обстановки в Москве. «В прошлом году одна наша машина успевала за день объехать 70 клиентов, в этом — не больше 60»,— говорит Дмитрий Манцов.

Химчистка для народа

Допустили предприниматели и ряд ошибок в управлении новой компанией. «Дионикс» был успешным семейным бизнесом с сильным отделом продаж и хорошими наемными управленцами. Многие сотрудники работали в компании более десяти лет. «Мы хотели сохранить сложившийся коллектив, но также привнести в компанию свои ценности и правила работы. И не учли, что изменения надо вводить постепенно, завоевав сначала доверие людей. И не в горячий сезон»,— рассуждает Манцов.

В результате 15% линейных сотрудников «Дионикса» уволились. Это стало головной болью Blesk InCare. Но главное — компания получила поток нареканий от заказчиков, которым не успевали доставлять коврики в срок. «Были и отказы от сотрудничества»,— говорит Манцов.

«Рекламации в нашем бизнесе бывают всегда, игроки закладывают 3–5% брака, то есть проблемы в качестве чистки и сроках доставки. Но этой зимой телефоны нашего колл-центра просто разрывались»,— рассказывает гендиректор. Часть претензий сотрудники просто не успели зафиксировать: из-за количества звонков аппаратура давала сбои.

Пик проблем с логистикой пришелся на январь и февраль 2013 года. Перед некоторыми клиентами извинились, вычли оплату за недовезенные вовремя коврики, особо пострадавшим предложили скидку. Но навстречу шли только тем заказчикам, которые смогли доказать проколы Blesk InCare. Многие компании, особенно крупные, по словам господина Манцова, не всегда владеют полной информацией, и необоснованные претензии случаются. Так, Blesk InCare отказала в компенсации тем, чьи запросы сочла завышенными. «Мы сотрудничаем с клининговыми компаниями, которые в том числе предлагают коврики своим клиентам. Blesk InCare готова была им что-то компенсировать, но они требовали миллионы, утверждая, что из-за нашей оплошности клиент разорвал с ними контракт»,— говорит гендиректор.

Когда острота ситуации спала, руководители задумались, что делать. Отдел продаж настаивал, что нужно публично признать ошибки перед всеми клиентами и, возможно, пойти на какие-то компенсации всем недовольным. Но финансовый отдел выступил против. На скидках компания теряет деньги, проверка обоснованности претензий занимает много времени. «Ряд заказчиков имели перед нами задолженность. Если бы мы громко признали свои ошибки, это могло бы стать поводом для выкручивания нам рук»,— говорит Манцов.

В конце концов руководители решили оценить масштаб проблемы с помощью выборочного обзвона 100 клиентов. Чтобы избежать предвзятости, половину звонков поручили сделать сейлзам, а другую половину — финансистам. Результаты оказались одинаковыми у всех опрашивающих и несколько успокоили руководство: недовольство сервисом высказали не более 20% клиентов.

В результате письма с извинениями, объяснением причин сложившейся ситуации и перечислением мер по ее исправлению разослали только тем, чьи претензии были зафиксированы (в том числе и тем клиентам, кто разорвал отношения с компанией). Остальным решили перед началом сезона, когда организации подписывают годовые договоры, разослать информационные письма и сообщить об улучшениях в работе компании.

По заверениям Дмитрия Манцова, после минувшей зимы компания сделала выводы. Предприниматели перестроили логистику с учетом дальнейшего ухудшения транспортной ситуации в Москве, сократили количество точек на одну машину, пересмотрели стратегию управления «Диониксом». Но главное — специально «под коврики» начали строить новую фабрику площадью 10 тыс. кв. м; она должна начать работу в октябре 2013 года. «Ее мощность — 150 тонн ковриков в сутки, это самый большой объект подобного рода в Европе. Будем использовать немецкое оборудование»,— говорит гендиректор. Кроме того, Blesk InCare закупила электронные метки (RFID-метки), которые ставятся по желанию клиента и позволяют отслеживать «передвижение» ковриков, то есть обслужили ли данного заказчика в срок.

Но Дмитрий Манцов сомневается, правильно ли компания разрулила сложную ситуацию. С крупными клиентами менеджеры общаются постоянно и имеют от них обратную связь. Но небольшие организации, которых у Blesk InCare 90%, приносят больше прибыли и не менее важны для компании. Стоило ли связываться со всеми клиентами, хотя это потребовало бы больших затрат? Стоило ли активнее предлагать компенсации, учитывая, что компании не хочется зря терять деньги на скидках и льготах? Стоило ли публично признать свои ошибки или достаточно тех мер, которые Blesk InCare предприняла для их исправления? За советами Дмитрий Манцов обратился к читателям «Секрета фирмы» и участникам деловой сети «Профессионалы.ру».

Свои решения можно отправить в редакцию, заполнив форму на сайте, или прислать по почте (sf-idea@kommersant.ru) до 10.06.2013. Обязательно указывайте, пожалуйста, свои имя и фамилию, место жительства, компанию, где вы работаете, и должность. О лучших решениях, выбранных независимым жюри, «Секрет фирмы» и «Профессионалы.ru» сообщат 01.07.2013, тогда же будет объявлен и победитель конкурса.