Психология в стоматологии

Психология в стоматологии

Стоматология

Наталья Ордовская

врач-стоматолог, психолог, совладелица клиники премиум-класса «Ордовский и коллеги», сооснователь «Школы Стоматолога»

Екатерина Крюкова:

Здравствуйте, дорогие друзья! Это канал «Mediadoctor», программа «Онлайн-прием». У нас сегодня необычная тема: «Психология в стоматологии». Разбираться в вопросе поможет Наталья Ордовская – врач-стоматолог, директор по развитию клиники «Ордовский и Коллеги». Здравствуйте, Наталья! Юля Титова мне помогает. Привет, Юль! А я – Екатерина Крюкова. Начинаем!

Наталья Ордовская:

Здравствуйте, Катя! Здравствуйте, Юлия!

Юля Титова:

Здравствуйте!

Екатерина Крюкова:

Скажите, пожалуйста, что вообще стоматологи знают о психологии? Уделяется ли этому достаточное внимание при подготовке, при обучении в медучреждениях?

Наталья Ордовская:

Конечно, когда мы обучались в медицинском институте, уделялось этому внимание, но не такое значительное. Может быть, даже не было практики. Мы проходили психиатрию, психологию, но в очень ограниченном размере. И потом, когда начинаешь уже практиковать, то сам начинаешь обучаться и сам начинаешь постигать азы этой науки. Сказать, что все врачи, которые вышли из института, особенно стоматологи – подкованные психологи, – я не могу. Каждый сам по себе в этой области.

Юля Титова:

Насколько в начале практического пути сказывается недостаток понимания психологии пациента в работе?

Екатерина Крюкова:

Как Вы вышли на эту тропу, что это нужно понять, нужно изучить?

Наталья Ордовская:

Вы знаете, многие специальности медицинские рассматривают нас, стоматологов, как неких ремесленников, что мы больше делаем что-то руками, и нам важнее зубы. Когда я в своем профессиональном пути столкнулась с пациентами. Я начинала свой профессиональный путь как врач-пародонтолог. Когда я начала этот путь, столкнулась с тем, что приходят пациенты совершенно не готовые к информации, которую я скажу. Это во-первых. Во-вторых, они не готовы ее воспринимать и понимать все свои проблемы. Я столкнулась с тем, что мне нужно было эту информацию до пациентов доносить. И плюс еще нужно было их мотивировать на лечение. Как правило, врач-пародонтолог сталкивается с какой проблемой? У пациента ничего не болит, его ничего не беспокоит. И бывает, что направляют или родственники, которые беспокоятся, что что-то такое происходит: неприятный запах или какие-то еще симптомы. Или же врач, который его протезирует или лечит. Он видит какие-то проблемы – направляет к пародонтологу. И пациент приходит в неведении. Здесь я столкнулась с той проблемой, когда мне нужно было достучаться до человека, рассказать ему иногда очень негативные новости и преподнести это в таком аспекте, чтобы пациент захотел с этим что-то сделать, его нужно было вовлечь. Потому что когда врач-пародонтолог работает, он не один на один против болезни должен быть – он должен быть вместе с пациентом против болезни, тогда будет какой-то успех, будет какой-то результат. И пришлось постигать азы психологии, пришлось читать литературу, проходить переподготовку, ходить на различные курсы. И постепенно-постепенно в мою жизнь вошла психология.

Екатерина Крюкова:

А с каким сопротивлением Вы столкнулись у пациентов в первое время?

Наталья Ордовская:

Нежелание вникнуть в ситуацию. Не всегда пациенту приятно осознавать проблемы, которые у него есть. Не всегда он к этому готов. И это первое, с чем приходится сталкиваться врачам именно пародонтологам и стоматологам. Плюс то, что пациент пришел – он не готов на такое лечение. Представьте, у человека ничего не болит: что-то вроде бы во время чистки зубов, кровоточивость. Врач-пародонтолог ему объявляет, что у него тяжелое заболевание, надо лечить, вполне вероятно, что придется делать операцию. Он не готов ни к тому, что он может потерять какие-то зубы, и ни к тому, что нужно проходить большой план лечения. Здесь что нужно? В первую очередь видеть не только зубы пациента, но и человека в целом. И я очень люблю изречение Платона. Я сейчас не смогу сказать дословно, но смысл в том, что нельзя лечить тело человека, не леча его душу. Стоматолог, бывает, очень узко смотрит на человека: он видит только зубы. А нужно видеть за зубами человека: с чем он пришел, почему у него это заболевание. И помогать именно в общем, в комплексе – тогда будет успех. У любого врача, не только у стоматолога, не только у пародонтолога. У любого.

Врач-стоматолог должен видеть не только зубы пациента, но и самого пациента в целом.

Екатерина Крюкова:

Слушайте, у Вас, получается, какой план работ приблизительный, когда Вы видите нового пациента или старого, который приходит с проблемой? Вы начинаете думать: что бы ему сейчас предложить, как его расположить к себе, как его убедить в необходимости лечения, как ему правильно преподнести его заболевание, если оно вдруг есть? Может быть, Вы расскажете для интересующихся стоматологов, с чего нужно разбирать эти проблемы?

Наталья Ордовская:

В нашей клинике, когда доктора приходят к нам на работу, я провожу даже целый курс по тому, как нужно взаимодействовать с пациентом. И что здесь можно посоветовать как врачам, так и пациентам? Первое, что оставляет пациента на лечение в клинике – это доверие. Если взять магната Форда. Он проводил исследования: что заставляет людей покупать машины? Когда начали проводить эти психологические исследования, исследовалась марка бренда, допустим, как его преподносят, исследовалось местоположение офисов. И оказалось, что люди доверяют человеку, который презентует ему машину, и покупают у того человека, который вызывает чувство доверия. Что тогда говорить о нас, о врачах, и о том, какое чувство доверия мы должны вызывать? И здесь, в первую очередь для врачей, нужно учиться вызывать чувство доверия. А доверие нельзя вызвать формальным интересом – это должно быть соучастие. Соучастие именно самому человеку, самому пациенту и соучастие в его лечении. Может быть, такая черта – эмотивность, сопереживание. И пациенту в то же время тоже нужно учиться доверять. Я с чем встречаюсь? Очень часто пациенты ходят по врачам, приходят с целыми тетрадками, с различными планами лечения. Одна клиника, вторая клиника, третья клиника. И они никак не могут выбрать, никак не могут остановиться – где им начинать лечиться. И таким пациентам хочется пожелать, чтобы у них внутри был какой-то отклик к определенному врачу, что этот врач вызывал чувство доверия. Чтобы вызвать чувство доверия у пациента, пациент должен понимать, что с ним делают. И здесь опять-таки можно подойти к такой теме, как боязнь. Почему человеку трудно довериться? И стоматология – такая область… Хотя много очень информации сейчас в литературе, в передачах, в журналах, и пациенты приходят подкованные, но все равно мало кто может понимать, что с ним могут делать врачи-стоматологи и что происходит в кресле, когда он сидит, открыв рот.

Екатерина Крюкова:

Что такое коффердам?

Наталья Ордовская:

Да. Ну не только коффердам, и вообще непонятные слова, непонятные действия. Пациент теряется.

Екатерина Крюкова:

Да, это напрямую связано с доверием. Я тоже замечала. Я ложусь и как бы даю вето совершенно на все. Я не знаю, что там происходит, я не знаю, какой результат будет, я не могу оценить профессионализм врача в этом момент: действует ли он согласно протоколам или смотрит вообще в другую сторону. Вот это интересно.

Наталья Ордовская:

Да.

Юля Титова:

Крайне важно человеку донести врачом на человеческом понятном языке суть процесса и, возможно, даже комментирование данного процесса в период лечения. Практикуется ли вообще такая история? «Сейчас я буду сверлить».

Екатерина Крюкова:

Вы стараетесь свои шаги комментировать? Это плюс или минус? Хорошо или не очень?

Наталья Ордовская:

Давайте чуть-чуть поговорим. Вот вы доверяете и надеетесь на профессионализм. Как пациенту узнать, профессионален ли доктор или не профессионален? Проверить как? Знаете, как? Послевкусием. И, к сожалению, это послевкусие может произойти через несколько месяцев или годы. Если, например, пациенту хорошо, он присылает других пациентов, он рекомендует, рассказывает. И здесь важны рекомендации. Это первое, что если вы пришли по рекомендации, если другой человек уже это проверил и если эта работа стоит годами и результат достаточно долгий, то здесь уже элемент доверия есть к врачу. А когда пациент приходит без рекомендации, бывают всякие ситуации, без информации о докторе, и садится в кресло, что бы я порекомендовала именно пациенту? Не стесняться и четко понимать, что с ним будет делать врач, задавать дополнительные вопросы. И особенно важно это для пациентов, которые боятся. Есть такой, мне кажется, больше миф, что боятся врачей-стоматологов. Хотя, может быть, он и верен. Вот вы боитесь стоматологов?

Екатерина Крюкова:

Я нет, но вынужденно, потому что с детства по ним хожу.

Юля Титова:

Это осталось, это нас преследует с детства, так как мы еще застали страшную стоматологию с этим запахом специфическим и с боязнью, прежде всего, боли, которую сейчас, я думаю, ни при одном лечении нигде не встретишь, потому что сейчас технологии шагнули.

Екатерина Крюкова:

Ну да, ее практически нет.

Юля Титова:

Но тем не менее страх у нас где-то там на подкорке сидит.

Наталья Ордовская:

Вот этот страх очень часто возникает у людей, когда они не знают, что с ними будет происходить. Вообще, чего человек боится? Чуть-чуть отойдем от стоматологии. Чего человек боится? Человек боится неизвестности. Почему люди больше боятся летать на самолетах и меньше боятся ездить на машине? Потому что им кажется, что с машиной они могут, если что, как-то управлять ситуацией.

Екатерина Крюкова:

Она управляема.

Наталья Ордовская:

Да, или же он может выскочить. В самолете он не может управлять этой ситуацией – он опять-таки отдает себя.

Екатерина Крюкова:

Делегирует свою жизнь.

Наталья Ордовская:

Да, на волю пилота и профессионализма пилота и всех членов экипажа. Так же можно сравнить и стоматологию. Вы садитесь в кресло – и вы отдаете себя на волю врача. Поэтому если вы будете больше знать о том, что с вами будут делать, если у вас будет больше информации и вы будете иметь возможность управлять этой ситуацией – уровень страха будет уменьшаться. И я рекомендую пациентам рассказывать о своих проблемах, расспрашивать, что будет делать доктор, чтобы было четко все понятно, пошагово: что сейчас. И договариваться.

Все стоматологи, я думаю, кто проработал десять и больше лет, сталкивались с пациентами, у которых бывают панические страхи, панические атаки. Отчего это происходит? Какие-то симптомы могут быть. Но уже человек пришел с каким-то страхом. Но когда не понимает, когда он не знает, что с ним происходит, наступает вот эта паническая атака. И если пациент будет договариваться еще до приема, если у него возникают первые симптомы. Что такое паническая атака? Это страх плюс какая-то вегетатика: сердцебиение, покраснение, потливость, еще что-то. И при появлении первых симптомов он будет давать своему доктору знак, допустим: «Я скажу что-то или я подниму руку, подниму палец – и вы остановитесь». И можно даже порепетировать это с врачом и договориться. Вот, пожалуйста, уже управление ситуацией. Уже этот страх и возникновение неожиданного страха – значительно меньше.

По поводу того, комментировать или не комментировать. Здесь все очень индивидуально. Если говорить о стоматологе, то можно комментировать, и комментировать в позитивном ключе, чтобы у человека рассеивалось внимание. Потому что когда тишина в кабинете, звук бормашины, ты лежишь сам. Мы сами бывали в кресле. И я тоже, как пациент, могу это представить. Ты сосредотачиваешься мыслями, что же тебе там делают? И пытаешься представить. Здесь, конечно, вы сконцентрированы на своих ощущениях, и ощущения необычные. Когда стоматолог с вами разговаривает и что-то говорит, что-то комментирует, то это отвлекает ваше внимание и легче это переносится. Но все люди разные. Кому-то это хорошо. И я знала стоматологов, которые фальцетом пели песню во время приема, и пациентам это нравилось, потому что он лежал и думал: «Боже, когда же он замолчит?» Но он не замечал, что происходит в полости рта. А некоторым пациентам нужно знать. Ну, конечно, я думаю, что не так все подробно и с деталями, как происходит на самом деле.

Страх перед стоматологом может пройти, если вы установите с врачом доверительные отношения: какие манипуляции он производит и как именно лечит.

Юля Титова:

Нет, конечно.

Наталья Ордовская:

А все-таки на человеческом языке. Что еще для стоматологов, мне кажется, важно? Подача этой информации на человеческом, хорошем языке, который понятен для пациента.

Юля Титова:

Я о себе могу сказать, что когда ты находишься на обследовании на каком-то или в кабинете у стоматолога, где царит тишина, врач работает, понимаешь, что он что-то делает, но ситуацию ты не контролируешь. А так хорошо, когда он говорит: «Так, здесь проходим такой этап». А если еще какой-то сложный случай, на грани между тем как провалить миссию или ее спасти, и ты сидишь и ждешь, когда тебе врач что-то скажет, а он молчит, и кажется, что он не хочет тебя огорчать чем-то, поэтому решил нарушить тишину, тогда становится реально страшно. И хорошо, когда врач аккуратно говорит: «Так, этот мы этап прошли».

Екатерина Крюкова:

Ты хотя бы визуализируешь то, что с тобой происходит.

Юля Титова:

Более того, мне очень нравится, когда во время лечения врач даже показывает тебе этапы: «Вот здесь мы почистили, вот тут мы все убрали, сейчас пломбу». Для меня это супер, то есть ситуация под моим контролем на данный момент. Это здорово. Молчание – нет.

Екатерина Крюкова:

Мне вот не очень нравится на свои зубы пялиться, с этим зеркальцем сидеть пять минут: «А посмотрите», «А как же?», «А вот там мы почистили».

Наталья Ордовская:

Ну вот, смотрите, совершенно разные люди.

Екатерина Крюкова:

Да, у каждого свои привычки.

Наталья Ордовская:

Да. Сегодня тоже я утром встречалась с одним человеком, который знал, что я иду на эфир, и он мне: «Вы знаете, что я не люблю у стоматологов?» Я говорю: «Что же?». «Когда они начинают показывать то, что они из меня достали». Поэтому здесь не угодить. И опять-таки это знание психологии, умение подстраиваться под человека, прочувствовать его: что же для него хорошо. Как говорят, договариваться на берегу. Если для вас это хорошо – вы обязательно говорите, что «Да, мне хотелось бы знать определенные этапы: что, где, как идет, может быть, даже контролировать». Кому-то это абсолютно не подходит, он не хочет пялиться на свои зубы, он хочет лежать, получать удовольствие, думать о пляже, думать об отпуске, побыстрее бы это все закончилось. Тогда можно именно договориться, что: «Ну вы мне там как-нибудь по времени, что полпути пройдено, комментируйте этапы моего лечения». Но договариваться всегда нужно. И если стоматолог с вами не идет на контакт, если он не хочет выполнять ваши маленькие просьбы – надо задуматься, наверное: ваш ли это доктор, нашли ли вы своего врача. Я считаю, что каждый пациент находит своего доктора – вы достойны друг друга.

Екатерина Крюкова:

Смотрите, но вся эта проблема еще сугубо рыночная. Дело в том, что Вам из случайного пациента нужно сделать постоянного клиента, который будет ходить при любой симптоматической боли, жалобах, на системную чистку и т.д. Вы наверняка ставите себе такую задачу: у Вас появляется незнакомый ранее клиент – Вы стараетесь все сделать так, чтобы он остался?

Наталья Ордовская:

Да.

Екатерина Крюкова:

Какими еще шагами этого можно достичь? Мне кажется, людей в первую очередь пугает план лечения, большой ценник, большое количество времени, которое требуется на это. Как здесь, какими словами расположить, уговорить пациента на это, объяснить необходимость лечения?

Наталья Ордовская:

Здесь уже больше, наверное, рекомендации для врачей вы хотите услышать: что, как? Или же для пациентов?

Екатерина Крюкова:

Интересно и с той, и с другой стороны. Вы, наверно, анализируете.

Наталья Ордовская:

Если, например, говорить для врачей, то есть определенные правила первичной консультации, когда именно идет завоевание доверия, чтобы пациент пришел второй раз и чтобы он остался у этого врача на лечение. Нужно продемонстрировать свой профессионализм. Как это делаю я? Если, например, у меня пародонтологический пациент, пародонтологический осмотр идет, как правило, есть участки воспаления в полости рта, есть участки более или менее приличные, которые, например, при осмотре или при зондировании не будут вызывать неприятных ощущений. Я всегда предупреждаю пациента об ощущениях, которые он может испытывать. И это опять-таки то, что говорили Вы: интересно знать, что и как будет. Но интересно еще и знать, какие ощущения будут. И если доктор предупреждает: «Вот здесь я сейчас вас потрогаю – такие ощущения. А вот здесь может быть не больно, но неприятно». И какая взаимосвязь получается? Пациент видит, что доктор думает на шаг вперед, он его предупреждает о том, что могут быть неприятные ощущения. Это раз.

И второе. Для врача плюс – то, что врач демонстрирует, во-первых, заботу о пациенте, во-вторых, что он знает, что у пациента на этом участке есть воспаление, он его уже видит и предупреждает пациента о том, что будет неприятно. В плане дальнейшем, если логически объяснить пациенту, что он имеет сейчас, на сегодняшний день, какая его ситуация, какие его проблемы и четко объяснить путь избавления от этих проблем. Как я в своей консультации называла, это «точка старта» и «точка финиша». И какими шагами, какими этапами мы идем от старта к финишу? Просто поэтапно пациенту объясняешь. Когда, конечно, начинаешь говорить о ценах, то здесь важно, чтобы пациент понимал, за что он платит, что он в итоге приобретет, какая польза будет для пациента, в первую очередь для него на этом этапе, что он сможет получить, когда пройдет определенный этап (гигиена, допустим, терапия, хирургия), каков будет итог. Понимание. Логическая цепочка и понимание того, что с ним происходит. Опять-таки это взаимоотношения, это взаимопонимание, это разговор.

Екатерина Крюкова:

Но тут лучше кнутом или пряником? Кошмарить человека, что у него выпадут зубы и он умрет, или то, что у него зубки хорошие, но чуть-чуть надо доработать эту ситуацию?

Наталья Ордовская:

Здесь опять мы уходим в психологию. Надо понимать, что человека мотивирует. В психологии есть такие понятия: «мотивация от» – это мотивация избегания. Это, как называют, кнут. Когда пугают, запугивают, и человек боится что-то потерять, что будет хуже. И многие врачи так делают. Но, к сожалению, когда человек уходит нагруженный такими проблемами, он уходит в таком состоянии, которое не позволяет ему очень хорошо, быстро принимать решения, он уходит задумавшись, он уходит в негативе. Я бы не советовала врачам-стоматологам отпускать в негативе пациента от себя. Можно, как говориться, подгрузить его проблемами, но обязательно нужно наметить пути решения этих проблем. И высший пилотаж для врача – связать решение этих проблем с ним самим – с врачом. Объяснить, что он может помочь, как он может помочь и какая польза будет у пациента, если он будет делать это у врача, у которого он консультировался.

Екатерина Крюкова:

Смотрите, Наталья, такой еще момент опять рыночный – то, что пациент старается, если у него много проблем во рту, обойти несколько клиник, найти, наверно, самую приемлемую по цене. Насколько я знаю, у вас клиника высокого класса в смысле оборудования, в смысле расходных материалов. Как объяснить пациенту, что «у нас, может быть, средний ценник, или даже чуть выше среднего, но лучше ты нигде не найдешь, это самый оптимальный выбор для тебя, это то, что нужно»? Как бы без рекламы, но объективно, по-человечески объяснить, что здесь не стоит экономить, товарищ.

Юля Титова:

Просто суть в том, что опять-таки, как Вы сказали, результат может прослеживаться только спустя месяцы, а то и годы. Стоит ли ему переплачивать за материалы? Он подумает: «Мне проблему решили. Может быть, эта пломба прослужит мне десятки лет. И зачем переплачивать?» То же самое с оборудованием. Если дорогое, качественное оборудование, кто-то, кто более просветленный, понимает...

Наталья Ордовская:

Просветленный.

Юля Титова:

Да. Что это даст качественное лечение. Тот, кто не очень – в тени, в темноте сидит, он подумает: «А какая разница: такая машина или такая?» Эта стоит столько-то, а эта – в два раза дешевле. Смысл переплачивать? Как обосновать человеку, что это есть польза?

Екатерина Крюкова:

Если это действительно принципиально – у человека сложная, допустим, ситуация.

Наталья Ордовская:

За что платит пациент? Если подводить итог, за что платит пациент? И почему в одних клиниках дорого, в других клиниках – дешево? Как правило, пациент, платит за качество материала и за знания врача. К сожалению, я бы сказала, наверно, к глубокому сожалению стоматологов, обучение стоматологии стоит очень дорого: конференции, конгрессы, профессиональное обучение, поездки к каким-то мэтрам за границу. Это стоит все очень дорого. И чем больше доктор вкладывает в себя, тем, конечно, он больше ценен на стоматологическом рынке. Это первое. Определенные знания, определенные навыки и умения. Я хочу сказать, что когда я была студентом, я пришла на выставку общемедицинскую, и с чем столкнулась. Журналы по внутренним болезням, по терапии, стоили 20-30 рублей по тем временам, стоматологические журналы – 100 рублей. Как бы так сложилось. Потому что технологии – да, они очень дорогостоящие, очень научные. И если клиника оснащена научным, технологичным оборудованием, конечно, она должна оправдывать. Все равно если вы приходите в частную клинику – это частное предприятие. Сказать про то, что еще входит в стоимость. Материалы. У нас в клинике спрашивают часто: «Почему дорогая анестезия?» К сожалению, опять-таки к сожалению, очень много аналогов, очень много подделок. И если ты покупаешь какие-то материалы у проверенного дилера, который их завозит правильно, соблюдает температурный режим хранения и срок годности. Можно найти все что угодно на рынке. Можно найти с 50 % скидкой ту же самую анестезию, но она будет просрочена через месяц. Мы уделяем очень много внимания качеству материалов. И если пациент приходит, то он должен быть уверен в качестве материалов, что это не аналоги, не подделка.

Юля Титова:

А как он может в этом убедиться? По упаковке, по бренду, по названию вряд ли он поймет, что за материал перед ним.

Наталья Ордовская:

Здесь я хочу сказать, что сложность для пациентов в выборе клиники большая. Ты не будешь заглядывать по шкафчикам. Можно посмотреть сертификаты соответствия. Можно проверить срок годности. У нас в клинике, постучу, ни разу не было, чтобы у нас, например, не брала анестезия, или какие-то страшные случаи – такого не было. Потому что мы покупаем анестетик у известного поставщика, который напрямую привозит это, растаможивает.

Юля Титова:

Доверие заслужил.

Наталья Ордовская:

Да. И мы знаем, что это хорошего качества. Здесь с пациентом сложно. Да, сертификат он может посмотреть. И важно опять-таки доверять врачу, видеть участие, видеть то, что врач тебе помогает, и рекомендации.

Екатерина Крюкова:

Но это как раз один из проверочных звоночков? Когда анестезия берет не полностью, процентов на 70, ты должен усомниться, в общем?

Юля Титова:

Это может быть индивидуальная какая-то история именно организма.

Наталья Ордовская:

Нет, здесь трудно говорить именно о том, что анестезия берет или не берет, как она берет. Очень сложно – это индивидуальные проявления. Здесь надо смотреть на другое. К сожалению, в стоматологии, я почему и говорю, что выбор своего врача – это такой долгий путь. И когда люди находят своего врача, они стараются его не терять. И Вы говорили, что приходят, спрашивают. Бывает такое, что и у нас из клиники уходят пациенты, говорят, что дорого, пройдут курс лечения где-то в другом месте, через пять лет приходят и начинают что-то по новой делать, переделывать. Бывают случаи, когда через двадцать лет приходят пациенты, которые двадцать лет назад лечились, сейчас уже выросли внуки, и что-то случилось – они внуков приводят к нам.

Екатерина Крюкова:

Мне кажется, это неизбежный путь проб и ошибок, пока ты студент, у тебя нет физической возможности пролечиться в клинике премиум, среднего класса, но по мере взросления эта возможность получается. Единственное, зубы теряем в каких-то случаях. Но все приходим, наверно, к тому, что здоровье должно стоить денег. И это вполне нормально – на себе экономить нельзя.

Наталья Ордовская:

Да.

Юля Титова:

А мне очень хочется затронуть вопрос интерьера клиники и его влияния на расположение к себе пациента. Вот вы в истории Вашей клиники какое внимание вообще окружающей среде уделяете?

Екатерина Крюкова:

Какие цвета, может, преобладают?

Юля Титова:

Цвета, цветы, мебель, кинотеатры, пуфики и прочее. Вы считаете это важным для создания какой-то доброжелательной атмосферы?

Наталья Ордовская:

Конечно, это важно. В первую очередь, конечно, важны врачи, важно оснащение кабинета. И мы в первую очередь уделяем этому внимание.

Юля Титова:

Это безусловно.

Наталья Ордовская:

Но очень важная часть – то, как пациент чувствует себя до приема и во время приема. У нас в клинике, например, и сейчас во многих клиниках, я тоже это знаю, пациенты могут смотреть кино. По телевизору, когда они лежат, у нас на потолке закреплены плазмы, и они смотрят кино. Если, например, какой-то долгий ортопедический прием, они иногда даже заказывают какие-то фильмы, которые хотят посмотреть.

Екатерина Крюкова:

На торренты поставить и качать.

Наталья Ордовская:

Ну да. У нас так и пополняется база. И что интересно, мы вкусы узнаем у пациентов. Очень интересные. Женщины любят смотреть ужастики во время приемов.

Юля Титова:

Очень своевременно.

Наталья Ордовская:

Могут посмотреть какой-то сериал. И этому тоже уделяем внимание. В плане цвета, в плане того, как пациент чувствует, что мы хотим донести, конечно, очень важно. У нас клиника меняла свою концепцию. Первое. Клиника. Мы старались сделать все, чтобы было так уютно, как дома. И нам пациенты об этом говорили. У нас в клинике даже есть своя мини-библиотека, и пациенты могут брать оттуда книжки, почитать, посмотреть, полистать до того как, они сидят ждут. Мы специально заказываем очень хороший чай, чтобы они расслабились. Именно в плане цвета клиники – конечно, чтобы это все было достаточно в такой выдержанной гамме, чтобы не было каких-то таких агрессивных, ярких цветов, чтобы было все миролюбиво и спокойно. В свое время мы даже отказывались от телевизора в холле, а поставили туда аквариум с рыбками. И пациенты сидели смотрели на рыбок. Потом я прочитала, что это очень хороший способ борьбы со стрессами. И у нас пациенты даже у себя дома потом ставили аквариум, после наших аквариумов, как они проникались этой идеей и как им хорошо было. Знаете, как в моей ситуации это было? Я смотрела на свою клинику глазами пациента. Я старалась зайти в клинику, посмотреть и прочувствовать, что чувствует пациент, когда он входит в клинику: что он слышит, какие звуки, какие запахи, что он видит, как он смотрит. И тогда уже с этой позиции я обращала внимание, и мы вносили какие-то улучшения. Порекомендовать какой-то определенный цвет, я думаю, здесь каждый смотрит еще очень индивидуально.

Пациент в стоматологической клинике должен чувствовать себя спокойно, на помощь приходят спокойные цвета, кино или музыка, доброжелательные люди вокруг.

Юля Титова:

Главное – не ярко-красный.

Екатерина Крюкова:

Вы знаете, мне кажется, самое главное даже не в страхах заключается, а в том, чтобы информировать людей о том, что визит к стоматологу каждые 3-6 месяцев – просто необходимая мера гигиены и часть ухода, как люди ходят в душ, ходят подмываться, так и это совершенно необходимо.

Наталья Ордовская:

Конечно.

Екатерина Крюкова:

Просто это действительно мало кто понимает, по-моему. А каждый ходит к стоматологу спорадически, когда петух клюнет в одно место, такая ситуация складывается у нас на массовом уровне.

Наталья Ордовская:

Хочу сказать, что сейчас, во всяком случае, пациенты нашей клиники, и меня это радует, мы добиваемся того, что люди ходят два раза в год. Иногда бывает, если они хотят, чаще приходят. Иногда могут прийти просто кофе попить. Но это другой вопрос. Да, лучше, конечно, ходить два раза. И это не потому, что ваш стоматолог просто сидит и скучает.

Юля Титова:

По вам.

Наталья Ордовская:

Да, по вам. Нет-нет-нет, это не поэтому. К сожалению, стоматологические заболевания не имеют обратного развития, они только прогрессируют. Врач-стоматолог говорит: «Давайте понаблюдаем», «Давайте посмотрим». Если есть уже что-то, то наблюдать не нужно – уже нужно лечить. Потому что лучше, к сожалению, не станет. Какой-то процесс лечения, если, например, этап лечения прошел, и потом наблюдать, то да, тогда это хорошо. А так наблюдать не надо – нужно лечить. Если выявили кариес – наблюдать за ним не нужно, он сам не зарастет, не рассосется и не запломбируется, его нужно лечить. Плюс еще к тому, что стоматологические заболевания на ранних стадиях себя не проявляют. И человек не может ощущать, не может понимать. А когда уже начинает болеть, то, соответственно, чем больше болит, тем иногда бывает дороже лечить. Поэтому лучше профилактика.

Екатерина Крюкова:

Да. Это самое простое правило: диагностика гораздо дешевле, чем лечение.

Наталья Ордовская:

И профилактика. Профилактика гораздо дешевле лечения. Если регулярная, допустим, профессиональная гигиена, то это, конечно, дешевле, чем лечение пульпита – воспаления, которое уже проникло внутрь зуба.

Юля Титова:

Для меня было откровением не так давно, что, оказывается, кариес может развиваться внутри зуба и снаружи никак не проявляться. Знаете, посмотрел себе в рот: вроде все чистенько, никаких пятнышек, а на самом деле все может быть уже очень плохо, и пульпит не за горами.

Наталья Ордовская:

Да, такая тема есть. И, вы знаете, тоже интересно, когда, например, смотришь какие-то передачи по телевидению и говорят, что «В одной клинике сказали мне – 20 кариесов, а в другой клинике сказали – 5 кариесов». Какие же они плохие – вот у них 20 кариесов, а вот я пошел и вылечил всего 5. А 15 мне не надо лечить. И вот они вот такие: «Ой-ей-ей!»

Екатерина Крюкова:

Разводят.

Наталья Ордовская:

Да, разводят. А есть определенные стандарты. И если пациент пришел, открыл рот, и доктор записывает ему формулу и пишет: «Кариес», пациент может всегда посмотреть. Кто-то любит смотреть, кто-то не любит. Но можно взять зеркало, и доктор должен показать, где этот кариес. И если зонд застревает в этой темной дырочке, и он ходит там, плюс еще он проваливается глубоко – все, этот кариес нужно лечить, какой бы он маленький ни был, хоть он меньше миллиметра. Почему? Потому что эмаль у нас – самая прочная ткань зуба, и когда она повреждается кариесом, все врачи об этом знают, вход может быть очень маленьким. Под эмалью лежит слой дентина. И этот дентин – уже более мягкая структура. Когда он начинает разрушаться, то вход маленький, а область поражения большая. И здесь опять-таки тот миф: пациенты говорят, что стоматологи любят сверлить большие дырки. «Я пришел – у меня была маленькая-маленькая дырочка. А он мне вот такую дырку сделал и поставил такую большую пломбу». Наверно, слышали?

Екатерина Крюкова:

Разворотил.

Наталья Ордовская:

Разворотил, да. Слышали такое, да?

Юля Титова:

Да.

Наталья Ордовская:

Вот это да. Но опять-таки, смотрите, если бы врач на этапе консультации нарисовал бы зуб или показал бы какое-то наглядное пособие. Поверьте мне, оно есть у всех врачей и во всех клиниках: как выглядит кариес, что под ним, какой поверхностный, какой начальный, где уже начинает большие дырки лечить. И он бы пациенту сказал.

Екатерина Крюкова:

Если бы знал – целовал руки, в общем. Общение – это главное.

Наталья Ордовская:

Да, и он бы сказал: «Вот, посмотрите, у вас маленькая дырочка. Но под этой дырочкой – вот». Не обязательно даже показывать в полости рта – можно показать на картинке. «Чтобы поставить пломбу и убрать все, что у вас уже плохое, мне нужно иссечь края эмали, мне нужно сделать какие-то определенные манипуляции. И у вас пломба будет больше, нежели эта дырочка». Как вы думаете, уже бы пациент стал рассказывать такие вещи? Конечно, нет. И здесь именно вопрос коммуникации: как врач может объяснять. Я за объяснение. Я за то, чтобы пациент понимал, что с ним происходит. Но врачи, иногда бывает, хотят поднять свой авторитет специальными медицинскими терминами. Вот я против этого.

Екатерина Крюкова:

Друзья, все к стоматологу! Выбирайте лучшего, выбирайте того, кто нравится. А у нас в гостях была Наталья Ордовская – директор по развитию клиники «Ордовский и Коллеги» и врач-стоматолог. Спасибо вам большое за беседу! До свидания!

Юля Титова:

Всего доброго!

Наталья Ордовская:

Спасибо! Всего доброго!