Управление человеческими ресурсами фирмы: эффективное преодоление конфликтов

УДК 005.958/005.334.2

УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ ФИРМЫ: ЭФФЕКТИВНОЕ ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Р. В. Ожиганов, О. В. Полякова

MANAGEMENT OF HUMAN RESOURCES OF FIRM: EFFECTIVE OVERCOMING OF THE CONFLICTS

R V. Ozhiganov, O. V. Polyakova

Аннотация. Рассматриваются конфликты, их типы и причины как в обычной жизни, так и в сфере управления. Указывается краткое описание характеристик причин конфликтных ситуаций, рассматриваются методы по устранению и предотвращению недопониманий в коллективе. Отдельное внимание уделяется методу переговоров.

Ключевые слова: конфликт, управление конфликтами, типология конфликтов, человеческие ресурсы.

Abstract. In this article it is discusses the conflict, their types and causes of both in real life and in governance. A brief description of specified causes of conflict situations. In addition we consider methods to eliminate and prevent misunderstandings in the team. Special attention is given to the method of negotiations.

Key words: conflict, conflict management, typology of conflicts, human resources.

В менеджменте важное значение имеет гармоническое функционирование предприятия. Это означает создание благоприятных условий для работников с той целью, чтобы максимальное количество усилий было направлено на выполнение работы, создание условий, при которых организация будет функционировать как единый механизм. Конфликты же, возникающие внутри организации, рассматриваются как весьма негативные явления, выводящие данный механизм из работоспособного состояния. В связи с важностью проблемы необходимо рассмотреть причины, виды и методы управления конфликтными ситуациями.

Причины конфликта

«Одним из главных при обсуждении проблем конфликта является вопрос о факторах, имеющих значение для его возникновения и протекания... Существуют различные типологии причин возникновения конфликтов» [1, с. 66] (табл. 1).

Таблица 1

Классификация причин конфликтов

Причины Характеристика

1 2

1. Объективные причины конфликтов

1.1. Распределение ресурсов Тип распределяемых ресурсов не имеет принципиального значения, люди всегда стремятся получать больше, а не меньше. Они глубоко переживают собственные проблемы, при этом проблемы других групп или членов коллектива осознают довольно поверхностно. Идет формирование искаженного представления о справедливости, в результате чего возникают различного рода конфликты

Продолжение табл. 1

1 2

1.2. Взаимозависимость задач Вероятность возникновения конфликта существует везде, где выполнение задач одного человека или группы зависит от действий другого человека или группы

1.3. Различия в целях Вероятность возникновения конфликта в организации увеличивается вместе с ее ростом и структурной дифференциацией. В результате глубокого разделения труда подразделения начинают сами формулировать свои цели и основное внимание уделять их достижению, нежели достижению целей организации. Такая ситуация обычно возникает в организации, члены которой плохо ориентированы в стратегии ее развития

1.4. Различия в способах достижения целей Члены организации (как рядовые, так и руководящий состав) могут иметь отличные друг от друга взгляды на способы достижения общих целей. При этом каждый считает, что его методы самые лучшие, а это часто является основанием для возникновения конфликта

1.5. Неудовлетворительные коммуникации Нарушенная передача информации как причина и следствие конфликта. Кроме того, она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным сотрудникам или группам понимать ситуацию или точки зрения других

2. Социально-психологические причины конфликтов

2.1. Неблагоприятный социально- психологический климат Конфликты с большей вероятностью возникают в коллективах, в которых отсутствует ценностно-ориентационное единство, наблюдается низкая сплоченность группы

2.2. Трудности социально-психологической адаптации новых членов коллектива Сложность связана с вхождением новичка в уже сформировавшийся коллектив и, прежде всего, в первичную контактную группу. Социально-психологическая адаптация новичков - достаточно длительный и сложный процесс. Трудности адаптации могут быть обусловлены индивидуальными особенностями поведения новичка, уровнем сплоченности коллектива и т.д.

2.3. Рассогласованность принятых социальных норм Приводит к возникновению двойных стандартов: руководство требует от сотрудников стиля поведения, которого само не придерживается; кому-то из сотрудников все прощается, с кого-то спрашивается и т.д.

2.4. Конфликт поколений Связан с различиями в системах ценностей, манере поведения и жизненном опыте у представителей разных возрастных групп

2.5. Территориальность Подразумевает занятие личностью или группой некоторого пространства (рабочего, жилого и т.д.) и установление своего контроля над ним и находящимися в нем объектами

2.6. Наличие деструктивного лидера в неформальной структуре организации Такой лидер, преследуя корыстные цели, способен организовать группу, которая ориентируется исключительно на его указания. При этом распоряжения формального руководства принимаются только с одобрения «теневого» лидера

2.7. Респондентная агрессия Возмущение, направленное не на источник страдания, а на окружающих, близких людей, коллег

Окончание табл. 1

1 2

3. Личностные причины конфликтов

3.1. Особенности протекания когнитивных процессов Обработка информации, принятие решений и пр. В результате таких особенностей у людей возникают несовместимые оценки относительно существующей ситуации. Последнее обстоятельство приводит к выработке сторонами противоречивых стратегий, применяемых ими при решении конкретных задач

3.2. Особенности личности вообще (конфликтные личности) Принято выделять следующие черты характера, характерные для «конфликтной личности»: - стремление к доминированию; - излишняя принципиальность; - излишняя прямолинейность в высказываниях; - склонность к недостаточно аргументированной критике; - склонность к раздражительности и депрессиям; - консерватизм убеждений, нежелание отказываться от устаревших традиций; - бесцеремонное вмешательство в личную жизнь; - несправедливая оценка действий других; - неуместная инициатива и др.

Типология конфликтов

«Важнейшей особенностью конфликта является характер потребности человека, за удовлетворение которой он борется. Согласно теории А. Маслоу, потребности можно сгруппировать, выделив в них пять иерархически связанных уровней, куда входят следующие потребности: физиологические; в безопасности и защищенности; социальные; потребности в уважении; потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей человек может идти на конфликт» [2, с. 99]. В зависимости от тех критериев, которые берутся за основу, существует многовариантная типология конфликта. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, межгрупповым (табл. 2).

Таблица 2

Виды конфликтов

Виды конфликтов Характеристика

Внутриличностный Представляет собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего»

Межличностный Самый распространенный, когда возникают разные точки зрения относительно одного вопроса

Между личностью и группой Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы

Межгрупповой Организации состоят из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности

Помимо вышеуказанной классификации конфликты можно разделить на антагонистические (разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон) и компромиссные, вертикальные и горизонтальные (характерной чертой является объем власти, которым располагают оппоненты на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальный конфликт - «начальник-подчиненный», горизонтальный - между руководителями одного уровня), открытые и скрытые.

Управление конфликтами

Существует достаточно много методов управления конфликтами:

— внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

— структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

— межличностные методы или стили поведения в конфликте;

— переговоры;

— ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Описание методов управления конфликтами представлено на рис. 1.

Методы управления конфликтами

Внутриличностные

Заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека (способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение). Способ эффективен, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку

Межличностные

Пять способов разрешения конфликта:

1) уклонение (стараются уйти от конфликта);

2) сглаживание (убеждение, что не стоит сердиться, т.к. «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку»);

3) принуждение (попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой);

4) компромисс (принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени);

5) решение проблем (признание различия во мнениях и готовность ознакомиться

с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон)

Структурные

Методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К методам относятся:

1) разъяснение требований к работе;

2) координационные и интеграционные механизмы;

3) общеорганизационные цели;

4) использование систем вознаграждения

Переговоры

Представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для возникновения возможности переговоров необходимо выполнение условий:

1) существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

2) отсутствие значительного различия в возможностях субъектов конфликта;

3) соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

4) участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации

Рис. 1. Основные методы управления конфликтами

«Для метода переговоров необходимы дополнительные пояснения. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия» [3, с. 204-205].

Лучше всего вести переговоры только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Выделяют следующие группы, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

1) первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

2) вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени;

3) могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов).

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Считается, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50 % зависит успех всей дальнейшей деятельности;

- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Таким образом, конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит, и организации, поэтому для успешного ведения управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и управлять им на практике. Без конфликтов невозможно функционирование предприятия, невозможен процесс нормального его развития. Однако при отсутствии должного контроля конфликты как в рабочей среде, так и между начальством могут вывести предприятие из положения равновесия. Задача высшего звена руководства заключается в создании условий конкурентных начал таким образом, чтобы они не переросли в выяснение отношений как между подчиненными, так и между средним звеном управления.

Список литературы

1. Агеева, Л. Г. Конфликтология: краткий теоретический курс : учеб. пособие / Л. Г. Агеева. - Ульяновск : УлГТУ, 2010. - 200 с.

2. Анцупов, А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях : учеб. пособие / А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский. - СПб. : Питер, 2009. - 304 с.

3. Басенко, В. П. Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений : учеб. пособие / В. П. Басенко, Б. М. Жуков, А. А. Романов. - М. : Дашков и К, 2012. - 384 с.

Ожиганов Роман Валентинович

студент,

Поволжский государственный технологический университет E-mail: Roman0292@mail.ru

Полякова Ольга Валерьевна старший преподаватель, Поволжский государственный технологический университет E-mail: ivancito92@mail.ru

Ozhiganov Roman Valentinovich student,

Volga State University of Technology

Polyakova Olga Valeryevna senior teacher,

Volga State University of Technology

УДК005.958/005.334.2 Ожиганов, Р. В.

Управление человеческими ресурсами фирмы: эффективное преодоление конфликтов / Р. В. Ожиганов, О. В. Полякова // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. - 2013. - № 2 (6). - С. 231-236.