Принципы построения автоматизированного каталога услуг

Литература

1. Insua D.A., French S.A Framework for sensitivity analysis in discrete multi-objective decision-making // European Journal of Operational Research. 1991. V. 54. P. 176-190.

2. French S. Mathematical programming approaches to sensitivity calculations in decision analysis // Journal of the Operational Research Society. 1992. V. 43. No. 8. P. 813-819.

3. Подиновский В.В. Анализ устойчивости результатов выбора при частичном отношении предпочтения // Искусственный интеллект и принятие решений. 2009. № 4. С. 45-52.

4. Podinovski V.V. Sensitivity analysis for choice problems with partial preference relations // European Journal of Operational Research. 2012. V. 221. P. 198-204.

5. Нелюбин А.П. Анализ устойчивости многокритериального выбора методами теории важности критериев при изменении интервальных оценок важности критериев // Открытое образование. 2012. № 2. С. 47-51.

6. Nelyubin A.P. Criteria importance theory: sensitivity analysis of multicriterial choice using interval importance information // American Journal of Control Systems and Information Technology. 2013.V. 1. P. 13-17.

7. Подиновский В.В. Об относительной важности критериев в многокритериальных задачах принятия решений // Многокритериальные задачи принятия решений / Под ред. Емельянова С.В. -М.: Машиностроение, 1978. С. 48-82.

8. Меньшикова О.Р., Подиновский В.В. Построение отношения предпочтения и ядра в многокритериальных задачах с упорядоченными по важности неоднородными критериями // Журнал вычислительной математики и математической физики. 1988. № 5. С. 647-659.

9. Men'shikova O.R., Podinovskii V.V. Construction of the preference relation and the core in multicriterial problems with inhomogeneous criteria that are ordered with respect to importance. USSR Computational Mathematics and Mathematical Physics. 1988, V. 28. No 3. P. 15-22.

10.Подиновский В.В. Параметрическая важность критериев и интервалы неопределенности замещений в анализе многокритериальных задач // Журнал вычислительной математики и математической физики. 2008. Т. 48. № 11. С. 1979-1998.

11.Podinovski V.V. Parametric importance of criteria and intervals of value tradeoffs uncertainty in the analysis of multicriteria problems // Computational Mathematics and Mathematical Physics. 2008. V. 48. № 11. P. 1981-1998.

Sensitivity of multi-criterial selection To change assessment assessments of inhomogeneous criteria

Vladislav Vladimirovich Podinovski, dr. Habil., professor, national research university higher school of economics

We propose an approach to the sensitivity analysis of non-dominated alternatives allocated on the basis of interval information about importance of heterogeneous criteria to changes of boundaries of the interval estimates. We develop methods of sensitivity analysis for separate non-dominated alternatives and for the set of such alternatives as a whole.

Key words: multiple criteria decision making problems, parametric importance of heterogeneous criteria, preference relation, non-dominated alternatives, sensitivity analysis.

УДК 658.314.7:330.115

ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО КАТАЛОГА УСЛУГ

Савушкин Сергей Александрович, канд. физ.-мат. наук, ст. науч. сотр., вед. науч. сотр.

e-mail: ssavushkin@mail.ru Лемешкова Алеся Валерьевна, мл. науч. сотр e-mail: aleslemesh@mail.ru Институт проблем транспорта им. Н.С. Соломенко РАН http://www.iptran.ru Горбунов Владимир Григорьевич, зам. генерального директора e-mail: gorbunov@ezan.ac.ru, Экспериментальный завод научного приборостроения РАН http://www.ezan.ru

Разработаны принципы построения, описана структура и сформулированы основные функциональные требования к автоматизированной системе управления каталогом услуг (автоматизированному каталогу). Описаны основные составляющие информационной компоненты и основные функции программной компоненты автоматизированного каталога услуг.

Ключевые слова: система, управление, услуга, каталог, структура, информация, клиент, программное обеспечение, контроль качества

Введение

Важнейшим свойством системы организационного управления больших транспортных компаний [1,2] является ее клиентоориентированность, дающая возможность в условиях кризиса расширить круг потребителей [3]. Политика клиен-тоориентированности предполагает систематизацию услуг, удовлетворяющих потребности рынка, на основе разработки современной системы ведения каталога услуг, систематизацию стандартов качества услуг и систему контроля их выполнения. При создании автоматизированной системы ведения каталога (автоматизированного каталога) услуг в структуре управлении большой транспортной системой (БТС), необходим системный подход, фундаментальные исследования и прикладные разработки, апробация, солидная теоретическая и методологическая база, а также соответствующая методика [1]. Обобщение результатов, полученных на основе теории и практики управления БТС, позволило разработать принципы и концепцию формирования каталога услуг холдинга «РЖД» (далее РЖД), разработки стандартов их качества [4-7], а также информационного контроля достижения целей в области качества [8-9]. На основе разработанных теоретических положений [1-9] в настоящей статье рассматриваются вопросы автоматизации упомянутых процессов.

Общие требования к автоматизированному каталогу услуг

Для решения задач, связанных с ведением и использованием каталога услуг необходимо иметь формализованные описания базовых услуг, поддающиеся автоматической обработке в системе управления. В качестве таковых можно использовать каталожные описания услуг, которые планируется разрабатывать в процессе каталогизации услуг [6-7]. Каталожные описания могут содержать ссылки на стандарты качества услуг. Стандарты качества планируется разрабатывать в процессе стандартизации услуг. В результате информатизации с применением современных компьютерных технологий будет разработана информационная среда каталогизации и стандартизации услуг, содержащая базу услуг, базу стандартов и других нормативных документов, которые с необходимостью включают и используют базу показателей качества услуг. Необходимо также формировать и использовать базу статистической информации о прецедентах оказания услуг. После этого, на основе информационной среды можно ставить, разрабатывать алгоритмы и решать задачи, связанные с ведением каталога услуг, его применением, контролем выполнения стандартов качества.

Таким образом, необходимо рассматривать комплексный проект создания автоматизированной системы каталогизации, стандартизации и контроля качества оказываемых компанией услуг на основе единой информационной среды. Проведенные исследования [1-9] и разработки позволяют обосновать создание автоматизированного каталога, т.е. автоматизированной системы каталогизации, стандартизации и контроля, с формализацией и организацией поддержки параметров качества оказываемых услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Данная система должна быть подсистемой автоматизированной информационной системы менеджмента качества услуг. Система должна быть встроена в общую автоматизированную систему управления компанией, взаимодействовать с другими ее подсистемами. Кроме того, она должна:

- соответствовать требованиям Политики корпоративной информатизации;

- осуществлять необходимое дублирование информации;

- обеспечивать дистанционную доступность на объектах мониторинга и в заинтересованных подразделениях;

- обеспечивать возможность добавления в систему процессов мониторинга, с поддержкой взаимосвязи с уже реализованными процессами;

- обеспечивать возможность масштабирования информационной системы на другие подразделения или организации, путем объединения баз данных или работы с несколькими базами;

- быть информационно и программно совместимой с существующими и разрабатываемыми автоматизированными системами (в частности, совместимой со средой и платформой интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами, разрабатываемой на базе CRM-системы, а также с другими базами данных).

Автоматизированный каталог услуг должен обеспечивать целевое применение информации о базовых услугах для удовлетворения потребностей клиентов. Кроме того, он должен обеспечивать технологии сбора, обработки и анализа, предоставления и распространения информации о базовых услугах, оказываемых компанией, в том числе, информацию об их качестве. Основными блоками автоматизированной системы, обслуживающей каталог услуг, являются программная и информационная компоненты. Программная компонента поддерживает и управляется информационной компонентой, основу которой составляет информационная база услуг.

Информационная компонента автоматизированного каталога услуг

Информационная база услуг автоматизированного каталога должна содержать информацию следующего характера:

- данные из каталожного описания услуги, с учетом связей между услугами и процессами их оказания;

- данные о процессах оказания услуг, с учетом технологических связей между ними и возможностей композиции этих процессов;

- сведения о показателях качества услуг (структура, номенклатура и наименования показателей);

- информация о способах измерения значений показателей качества (например, из рабочей документации, из записей контроля, из сопряженных автоматизированных систем каталогизации и стандартизации, из опросов клиентов);

- сведения о программных инструментах для получения информации об оказываемой услуге;

- информация и настроечные данные для алгоритмов вычисления интегральной оценки качества, финансово-экономической эффективности услуги на различных временных интервалах (при разовом её оказании или за определенный период времени), финансово-экономической эффективности услуг данного вида, услуг, оказываемых определенным подразделением, услуг, сгруппированных по другим критериям;

- Кроме того, информационная компонента автоматизированного каталога услуг должна быть связана и информационно совместима с другими информационными базами, такими как:

- база статистической информации о случаях оказания услуг, включая информацию об исполнителях и потребителях услуг, измеренных значениях показателей качества и финансово-экономических показателях услуг, оценки степени удовлетворенности потребителей;

- база контролеров (реестр контролеров), содержащая сведения о лицах, имеющих квалификацию осуществлять мероприятия по контролю качества оказываемых услуг;

- база результатов контрольных мероприятий (записи контроля), для документального обоснования измерений значений показателей качества и интегральной оценки качества оказанной услуги;

- база железнодорожных узлов с описаниями оказываемых ими базовых внутренних и внешних услуг;

- база транспортно-логистических центров с аналогичными описаниями или ссылками на описания услуг;

- база клиентов, в частности сведения о клиентах-предприятиях, о производимой ими продукции, потребляемом сырье, видах требуемых ими услуг и случаях их оказания.

Перечисленные вспомогательные базы могут разрабатываться независимо или уже функционировать в компании. В этом случае необходимо согласовать их с каталогом услуг. В противном случае они могут разрабатываться совместно с каталогом услуг.

Основные функции автоматизированного каталога услуг

Программная компонента автоматизированного каталога услуг должна обеспечивать следующие процедуры и процессы:

- ведение каталога базовых услуг по содержанию;

- ведение каталога базовых услуг по структуре;

- формирование комплексных услуг из базовых по требованиям клиентов;

- контроль качества оказываемых услуг;

- предоставление авторизованному пользователю информации по его запросам.

В ходе ведения каталога по содержанию каталогизаторы должны иметь возможность исследовать текущее содержание с целью обосновать необходимость включения в каталог новой услуги, внесения изменения или исключения услуги из каталога. В ходе ведения каталога по структуре каталогизаторы должны иметь возможность выявлять сходные или связанные по содержанию услуги с целью их унификации, параметризации или введения новой классификации.

В обоих случаях необходимы механизмы поиска сходных услуг, а также поиска различий в сходных услугах, процедура сопоставления услуг.

Формирование комплексных услуг по требованиям клиентов, в конечном счете, должно производиться автоматически. Описания процессов оказания базовых услуг должны содержать формальные описания состояний внешней среды на входе и выходе данной услуги. Это должно позволить конструировать сложные услуги из простых посредством параллельных и последовательных соединений. Требования клиента в этом случае также должны быть описаны формально. Однако, с учетом многообразия физического мира, а также громоздкости формальных описаний, необходимо предусмотреть и ручной полуавтоматический режим такого формирования. В этом случае система, работая с полуформализованными описаниями, оказывает оператору помощь в подборе подходящих по смыслу услуг. Требования клиента в этом случае также могут быть частично или полностью неформальны.

На техническом уровне программная компонента автоматизированной системы должна обеспечивать выполнение следующих функций:

- ввод и редактирование постоянной информации об услугах в базе данных;

- сбор текущей информации с помощью набора программных инструментов для получения информации об оказываемых услугах;

- возможность контроля внесения информации в систему на основе синтаксического и семантического анализа, а также анализа логических связей;

- возможность обработки запросов клиента на формальном или частично формальном языке;

- наглядность представления анализируемой информации об услугах;

- эффективная навигация для выбора необходимых клиенту услуг, по его поисковым критериям;

- многообразие точек входа в каталог для поиска необходимой услуги.

Контроль выполнения стандартов качества услуг включает в себя вычисление показателей качества, интегральную оценку качества услуги, распространение информации о качестве услуг между подразделениями компании.

Система должна содержать возможности ввода объективно оцененных значений показателей качества услуги, а также вычисления комплексной оценки качества услуги согласно алгоритму свертки, в соответствии с организационными принципами и концепцией ПРОКСИМА, обеспечить возможность гибкого анализа и оценки данных, а также доступность информации о качестве услуг

Алгоритм комплексной оценки качества услуги должен настраиваться на номенклатуру и целевые значения показателей качества услуг. Настройка должна проводиться исходя из того, что пользователями данной системы будут руководители высшего звена, лица, принимающие оперативные и стратегические управленческие решения в области услуг, аналитики, экономисты, плановики, а также владельцы, исполнители и разработчики услуг.

Автоматизированная система информационного контроля качества услуг должна выполнять следующие функции:

- сбор текущей информации с помощью набора программных инструментов для получения информации о показателях качества оказываемой услуги;

- вычисление интегральных оценок эффективности и качества услуги при: разовом её оказании; за заданный период времени; в среднем на множестве услуг данного вида; услуг, оказываемых данным подразделением и др..

- гибкую настройку правил анализа данных и расчетов за счет параметризации соответствующих алгоритмов;

- возможность расширения набора и структуры показателей качества услуг (соответствующая информация должна храниться в базе данных);

Корректное функционирование программ автоматизированного каталога услуг должно обеспечиваться на оборудовании, соответствующем требованиям Политики корпоративной информатизации компании. Должна быть предусмотрена возможность использования разнообразных устройств (смартфонов, планшетов, персональных компьютеров и других гаджетов) для работы с системой без существенного изменения интерфейсов пользователя.

К пользователю программ автоматизированного каталога услуг предъявляются требования по владению основными навыками работы с оборудованием и знанию функциональности системы. Для верной оценки результатов также необходимо, чтобы пользователь ориентировался в исследуемой области.

Авторы считают, что в данной работе новыми являются следующие положения и результаты:

- разработаны принципы построения автоматизированной системы ведения и целевого использования современного каталога услуг;

- описаны структура и основное содержание информационной компоненты автоматизированного каталога услуг;

- сформулированы основные функциональные требования к программной компоненте автоматизированного каталога услуг.

Литература

1. Цыганов В.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А. Большие транспортные системы: теория, методология, разработка и экспертиза. - СПб: ИПТ РАН, 2016. 216 с.

2. Белый О.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А., Цыганов В.В. Экспертиза и разработка крупномасштабных железнодорожных проектов / Ренессанс железных дорог: фундаментальные научные исследования и прорывные инновации: колл. моногр. Объединенного ученого совета ОАО «РЖД». - Ногинск: Аналитика Родис, 2015. С. 165-182.

3. Цыганов В.В. Клиентоориентированность и каталогизация услуг в управлении крупномасштабной организацией / Труды межд. конф. «Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании». - Гурзуф: ИНИТ. 2016. С.3-9.

4. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Горбунов В.Г. Принципы каталогизации услуг крупномасштабной организации / Труды межд. конф. «Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании». - Гурзуф: ИНИТ. 2016. С.19-28.

5. Цыганов В. В., Бородин В. А., Савушкин С. А., Лемешкова А. В. Методика каталогизации услуг компании / Труды межд. конф. «Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании». - Гурзуф: ИНИТ, 2016. С. 31-39.

6. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Лемешкова А.В. Методика каталогизации, стандартизации и контроля услуг холдинга ОАО «РЖД» // Транспорт России: проблемы и перспективы -2016: Материалы международной научно-практической конференции. 29-30 ноября 2016 г. -СПб.: ИПТ РАН. 2016. Т. 1. С.102-106. 400 с.

7. Савушкин С.А. Организация каталога услуг транспортной компании // Транспорт России: проблемы и перспективы - 2016. Материалы международной научно-практической конференции. 29-30 ноября 2016г. СПб.: ИПТ РАН, 2016. Т. 1. С.111-115. 400 с.

8. Цыганов В.В., Бородин В.А., Савушкин С.А. Адаптивное управление транспортной компанией на основе клиентоориентированности // ИТНОУ. 2017. № 3. С3-10.

9. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Горбунов В.Г. Контроль качества услуг в клиентоориен-тированном управлении компанией // ИТНОУ. 2017. № 3. С. 10-19.

Principles of construction of the automated service catalog

Sergey Alexandrovich Savushkin, PhD (Math), Senior Scientist, Leading Researcher, Institute of Transport Problems named NS Solomenko RAS

Vladimir Grigorievich Gorbunov, deputy. Director General of the Experimental Plant for Scientific Instrument Engineering of the Russian Academy of Sciences

Alesya Valeryevna Lemiashkova, junior researcher, Institute for Transport Problems named after N.S. Solomenko of the Russian Academy of Sciences

The principles of construction are developed, the structure is described and the basic functional requirements to the automated system on the catalog management of services (automated catalog) are formulated. The main constituents of the information component and the main functions of the software component of the automated catalog of services are described.

Keywords: system, management, service, catalog, structure, information, client, software, quality control

УДК 004.4+519.6

ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА РАЗРАБОТКИ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ПАКЕТОВ ПРОГРАММ

Феоктистов Александр Геннадьевич, канд. техн. наук, доц., ст. науч. сотр.,

e-mail: agf65@yandex.ru, Сидоров Иван Александрович, канд. техн. наук, науч. сотр.,

e-mail: yvan. sidorov@gmail.com, Горский Сергей Алексеевич, канд. техн. наук, науч. сотр., e-mail: gorskysergey@mail.ru, Институт динамики систем и теории управления им. В.М. Матросова СО РАН,

http://www.idstu.irk.ru