О факторах повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению

ВЕСТНИК ИНСТИТУТА

САНГАЕВА Л.Н., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С.Э.

О ФАКТОРАХ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

Аннотация: В настоящей статье рассмотрены вопросы о нововведениях в системе повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению. На базе материалов социологического опроса и наблюдений сделана попытка проанализировать, насколько востребованы новые формы получения услуг у населения республики.

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, качество предоставления услуг, доступность получения услуг, многофункциональный центр, Единый интернет-портал государственных и муниципальных услуг.

25 октября 2005 г. распоряжением Правительства Российской Федерации № 1789-р была одобрена Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах. Тогда же был утвержден и план мероприятий по проведению административной реформы в РФ в 2006-2010 годах. Проведение административной реформы рассматривалось органами власти страны как масштабная задача огромной государственной важности, осуществляемая на всей территории Российской Федерации.

Одной из основных целей, а точнее главной цепью, административной реформы в РФ в 2006-2010 годах являлось повышение качества и доступности государственных услуг, предоставляемых населению на всей территории страны. На начальном пути одним из приоритетных направлений, необходимых для достижения запланированной цепи, являлось создание многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг (МФЦ) на территории Российской Федерации в соответствии с распоряжением Правительства РФ от 9 августа 2008 г. № 157-р.

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг- организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным настоящим Федеральным законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг в том

58

№1(30), 2015 г.

числе в электронной форме по принципу «одного окна». Принцип «одного окна» предусматривает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом [1].

Развитие сети МФЦ, уполномоченных на предоставление государственных и муниципальных услуг, является одной из важнейших задач при совершенствовании системы государственного управления. Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ способствует сокращению сроков предоставления услуг, а, следовательно, повышению уровня удовлетворенности граждан работой органов государственной власти.

Создание многофункциональных центров в Республике Калмыкия осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; Федеральным законом от 03.11.2006 № 174-ФЗ «Об автономных учреждениях»; с постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг» и Законом Республики Калмыкия от 24 сентября 2008 г. № 39-IV-3 «О порядке управления и распоряжения государственной собственностью Республики Калмыкия». Также мероприятия по созданию многофункциональных центров в Республике Калмыкия нашли отражение в рамках подпрограммы «Создание и развитие сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия на 2013-2017 годы» государственной программы «Информационное общество Республики Калмыкия на 2013-2018 годы», которая была утверждена постановлением Правительства Республики Калмыкия от 6 июня 2013 года № 274 (в ред. Постановлений Правительства РК от 20.12.2013 № 583, от 17.09.2014 №357, от 06.03.2015 № 84).

Учредителем МФЦ от имени Республики Калмыкия и отраслевым органом в отношении МФЦ в соответствии с постановлением Правительства Республики Калмыкия от 15.06.2012 г. № 113-р «О создании Автономного учреждения Республики Калмыкия «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» является Управление по развитию электронного правительства Республики Калмыкия.

В г. Элиста и районах республики была проведена масштабная работа по созданию многофункциональных центров. В рамках реализации административной реформы был утвержден перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых может быть организовано по принципу «одного окна».

На сегодняшний день в республике создано 11 многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг (МФЦ) в городе Элиста и райцентрах республики [2].

В настоящее время в ходе полевого этапа социологического опроса «Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия» мы проводим фотонаблюдение многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг по всей республике. По материалам наблюдения, внешнее и внутреннее состояние зданий практически всех МФЦ находится в хорошем состоянии, информационный блок о предоставлении государственных и муниципальных услуг присутствует в каждом центре. Вместе с тем, нельзя не отметить, что все районные отделы МФЦ находятся не в отдельном специализированном здании, а размещаются в помещении других учреждений, например, в здании районного дома культуры, районного музея, здании сельского муниципального образования, то есть в приспособленных условиях.

По предварительным данным можно говорить о том, что уровень осведомленности сельского населения о деятельности МФЦ невысок. Многие граждане, о чем они признавались в ходе беседы, не знают о наличии центра в их населенном пункте, где его местонахождение, о том, какие функции он выполняет и какие услуги предоставляет. Возможно, одной из причин является то, что с момента открытия многофункциональных центров прошло немного времени, и работа по информированию населения проводится еще недостаточная. В этом плане большую роль, на наш взгляд, будет играть навигация - указатели на улицах, стрелки с надписями.

На начальном этапе перечень услуг, предоставляемых многофункциональными центрами по всей республике, варьируется от 10 до 30. По словам сотрудников многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг перечень услуг постоянно пополняется.

В 2014 году в Республике Калмыкия был проведен социологический опрос в рамках мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Целью исследования является выявление степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» целевых значений показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг.

59

ВЕСТНИК ИНСТИТУТА

Генеральную совокупность социологического исследования составляет все взрослое население Республики Калмыкия.

Выборочная совокупность исследования - 400 респондентов, выборка исследования репрезентативная.

В рамках первого этапа исследования была рассмотрена деятельность многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Элиста.

По эмпирическому материалу, полученному от получателей услуг, в ходе опроса выявлено следующее (см. диаграмму 1): треть (33,2%) получателей услуг знают о возможности получения государственных услуг в МФЦ. Четвертая часть (24,5%) «что-то слышали» об МФЦ и его работе. Более четверти (26,3%) услышали об МФЦ впервые во время опроса. Каждый шестой (16,0%) затруднился ответить на данный вопрос.

Диаграмма 1

35

30

25

20

15

10

5

0

Знаете ли Вы о возможностях получения государственных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг («МФЦ»)?, в % __312___________________________________________

Знаю Что-то слышал (а) Слышу сейчас Затрудняюсь ответить

впервые

Анализ полученных в ходе опроса данных показал: от общего числа опрошенных обратились для получения услуги в МФЦ немногим более десятой части (12,8%). Подавляющее большинство (87,2%) обращались непосредственно в органы власти и учреждения, которые предоставляют государственные услуги, лично (по старинке) (см. диаграмму 2).

Из числа тех, кто знает об МФЦ (33,2% от общего числа опрошенных), обратились для получения услуги в МФЦ третья часть (33,1%), то есть меньшинство. Из тех, кто «что-то слышал» о предоставлении государственных услуг в МФЦ, всего 7,1% обратились в МФЦ, а подавляющее большинство (92,9%) не пошли в МФЦ.

Диаграмма 2

Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?,

в%

знаю  что-то слыш ал (а)  отобщего числа респондентов

Следовательно, для жителей г. Элиста многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг еще не стал центром «притяжения», где любой желающий может получить не только необходимую информацию о порядке и условиях оказания той или иной услуги, но и саму услугу.

60

№1(30), 2015 г.

Пока система МФЦ не ассоциируется у горожан с удобной и доступной каждому службой, осуществляющей оформление документов и предоставление услуг. В МФЦ заявитель не включен в процесс сбора документов, тем самым получает услугу в более короткий срок и в полном объеме.

Подавляющему большинству (76,5) обращавшихся за предоставлением государственной услуги в МФЦ удалось получить данную услугу в полном объеме (см. диаграмму 3). Каждый шестой (17,6%) получил частично, т.е. запрос на получение услуги подал в МФЦ, а за конечным результатом пришлось обращаться непосредственно в орган власти. Небольшая доля (5,9%) респондентов ответили, что данная государственная услуга в Центре не предоставляется.

Диаграмма 3

Удалось ли Вам получить в полном объеме данную услугу в МФЦ?, в % от числа обращавшихся

Нежданная услуга не предоставлялась

Да, частично, подал документы (запрос) на получение услуги, а за конечным результатом обращался непосредственно в орган власти...

Да, полностью

Таким образом, более половины респондентов (50,8%) мало осведомлены, либо не осведомлены вообще как о получении государственных услуг в многофункциональных центрах предоставления услуг, так и о самих Центрах. Следствием этого является тот факт, что лишь каждый восьмой (12,8%) от общего числа участников опроса обращался в МФЦ за получением необходимой ему государственной услуги. По нашему мнению, необходима более обширная информация для населения о деятельности МФЦ как от органов власти, так и в СМИ.

В последние годы важным шагом в системе повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению является создание справочно-информационного интернет-портала (сайт) для оказания государственных и муниципальных услуг.

В 2009 году Правительством РФ был утвержден план перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти. Региональные и муниципальные услуги также подлежали переводу в электронный вид на основе договоров, заключаемых с исполнительными органами власти регионов России и органами местного самоуправления. Так, был создан справочно-информационный Интернет-портал (сайт) для оказания государственных и муниципальных услуг - www.gosuslugi.ru.. который обеспечивает доступ физических и юридических лиц к сведениям о государственных и муниципальных услугах в Российской Федерации, государственных функциях по контролю и надзору, об услугах государственных и муниципальных учреждений, об услугах организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг.

Все услуги, размещенные на портале, соотнесены с конкретным регионом Российской Федерации: место получения услуги определяет как наличие самой услуги, так и условия ее предоставления.

В рамках исследования 2014 года был задан ряд вопросов о Едином портале государственных и муниципальных услуг.

Как оказалось, знает о таком интернет-портале всего 22,3% опрошенных нами получателей госуслуг. Пятая часть (19,8%) «что-то слышала» о нем. Наибольшая доля опрошенных - 42,4% - услышали впервые о Едином портале государственных и муниципальных услугах. Каждый шестой (15,5%) затруднился с ответом (см. диаграмму 4).

61

ВЕСТНИК ИНСТИТУТА

Диаграмма 4

Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?, в%

42,4

1 2,3 19,8 15,5

Знаю Что-то слышал

Одной из задач исследования было выявление доли граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

Как оказалось, абсолютное большинство (93,0%) получателей госуслуг в нашем регионе в настоящее время не используют механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде (см. диаграмму 5).

Диаграмма 5

100

50

0

Есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг?, в % 93

Да Нет

По данным опроса, из числа тех, кто знает о существовании в интернете Единого портала государственных услуг, всего 19,1% использовали его для получения необходимой им государственной услуги (см. диаграмму 6). Незначительная доля - 2,5% -, из тех, кто «что-то слышал» о наличии данного портала, обращались к нему. В итоге от общего числа опрошенных услугополучателей только 4,8% использовали возможности Единого портала государственных и муниципальных услуг.

Диаграмма 6

Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения данной услуги (получение информации, бланков и

т.д.)?, в %

150 100 50 0

62

№1(30), 2015 г.

Если посмотреть, с какой целью обращались часть услугополучателей на Единый портал, то выясняется следующее (см. диаграмму 7): более половины (52,6%) из них обращались за информацией об услуге, т.е. условиях ее предоставления, требованиях к составу и оформлению документов, расположении органов власти, а также времени приемов запросов. Одинаково более четверти (по 26,3%, соответственно) использовали возможности портала для записи на прием (электронная очередь) и для получения запроса на предоставление услуги. Каждый пятый (по 21,1%, соответственно) пользовался сайтом с целью получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов и для получения конечного результата услуги.

Диаграмма 7

Для каких целей использовали интернет-портал?, в %

Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений,...

Для получения результата услуги

Для направления запроса на предоставление услуги

Для записи на прием

Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиях к.

О 10 20 30 40 50 60

Таким образом, более половины из опрошенных получателей услуг (62,2%) мало осведомлены либо вообще не осведомлены о Едином интернет-портале государственных услуг. Для большинства заявителей, воспользовавшихся сервисами Единого портала, этот ресурс рассматривается преимущественно как информационный (52,6%). Очевидно, поэтому на данный момент абсолютное большинство (95,2%) не используют механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде. На наш взгляд, предстоит немалая работа для того, чтобы жители республики активно подключились к электронному ресурсу получения услуг. Важно донести до сведения граждан, что сайт создан, прежде всего, для удобства получения услуг: в любое время, независимо от времени суток, выходных и праздничных дней, можно подать заявление на получение услуги и в дальнейшем следить за состоянием своего обращения.

Необходимо отметить, что с 2014 года многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг переименованы в «Мои документы». В рамках проекта разработан единый для всех регионов страны бренд, ставший отражением существующих возможностей и особенностей новой организации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Новое имя бренда МФЦ - «Мои документы». Под этим именем с 2014 года по стране начали открываться новые центры государственных и муниципальных услуг под слоганом «На все случаи жизни». Запоминающимся элементом нового фирменного стиля центров государственных и муниципальных услуг стало сочетание теплых оттенков трех цветов: тёмно-коричневого, красного и бежевого.

В настоящее время в Республике Калмыкия под новым именем «Мои документы» действуют 7 центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг: в г. Элиста (фото 1), Лаганском (фото 2), Малодербетовском (фото 3), Яшалтинском (фото 4), Яшкульском (фото 5) Городовиковском (фото 6), Юстинском районах.

К 2016 году планируется открытие центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг во всех районах республики.

63

ВЕСТНИК ИНСТИТУТА

вг

£

МОИ

документы *

1. АУ РК МФЦ «Мои документы». 2. АУ РК МФЦ «Мои документы», г. Элиста, ул. Хрущева д. 11 г. Лагань

3. АУ РК МФЦ «Мои документы», с. Малые Дербеты

4. АУ РК МФЦ «Мои документы», с. Яшалта

п.Яшкуль г. Городовиковск

1. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]: федер. закон от 27. 07. 2010 г. № 210-ФЗ [ред. от 31.12.2014]. URL: http: // www.consultant.ru. (дата обращения: 29.06.2015).

2. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. URL: http:/ /mfc.rk08 .ru/index/ob-mfts/s1rulctura (дата обращения: 29.06.2015).

64

№1(30), 2015 г.

3. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия: социолог, опрос [проводился в 2014 г. Элиста; выборка 400 респондентов] // Ин-т комплекс, исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, А. Б. Хашаева, Л. Н. Сангаева // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.

65