Зарубежный опыт внедрения стандартизации государственных и муниципальных услуг

21 (78) - 2010

ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ

зарубежный опыт внедрения стандартизации государственных и муниципальных услуг*

Я. Я. кайль,

кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента E-mail: kailjakow@mail.ru

Волгоградский государственный университет

Рассмотрен опыт внедрения стандартов качества публичных услуг в ведущих странах мира. Представлен опыт различных национальных подходов в области установления стандартов качества публичныхуслуг. Предложены мероприятия, направленные на совершенствование процесса стандартизации публичных услуг, улучшение качества, повышение эффективности оказания государственных и муниципальных услуг.

Ключевые слова: стандартизация, регламентация, модернизация административной системы, государственные услуги, муниципальные услуги, базовые публичные услуги, реформа государственного управления.

Вопросы улучшения системы оказания государственных и муниципальных услуг населению, их стандартизация и регламентация занимают важное место в политике многих современных государств, которая направлена на достижение более эффективной работы исполнительной власти и органов местного самоуправления. Принимаются специальные программы развития государственной службы, важнейшая цель которых — повышение стандартов государственных услуг, улучшение их организации и распределения. Проводятся модернизации административных систем. Курс современных стратегий, как правило, направлен на совершенствование работы исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления для укрепления связи с населением.

* Работа выполнена в рамках Госконтракта Рособразования от 18.08.09 ФЦП № П 904 «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» на 2009—2013 гг. «Обеспечение эффективного исполнения государственных функций и предоставления услуг учреждениями и региональными органами исполнительной власти».

Необходимо отметить, что разные страны, включившиеся в инициативу по установлению стандартов качества публичных услуг, демонстрируют различные национальные подходы. Так, если в Великобритании стандарты качества воспринимаются «как цели, которые должны быть выполнены и даже превзойдены», то в Италии стандарты качества ассоциируются с юридическими обязательствами. В официальных правительственных изданиях редко можно встретить выражения типа «стандарты, которых мы стремимся достичь» или «рост стандартов». Напротив, недавно принятый итальянский закон, регламентирующий действия ассоциаций потребителей, прямо говорит о признании в качестве фундаментальных прав потребителей и пользователей предоставление им публичных услуг в соответствии со стандартами эффективности и качества [5].

Анализ зарубежного опыта в таких странах, как Великобритания, США, Австралия, Канада, Германия, Малайзия, Венгрия, Польша, Китай, Южная Корея, Голландия, Бразилия и ряде других государств, позволил выявить основные подходы и принципы, используемые в мировой практике системы предоставления государственных услуг.

Данные процессы осуществляются в рамках проведения административных реформ, основными направлениями которых являются следующие:

• предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется на основании государственных и муниципальных стандартов;

• проведение реформ с широким применением передовых информационно-коммуникационных технологий;

- 71

• совершенствование предоставления государственных услуг с использованием на практике принципа «обратной связи» с потребителем услуг в течение длительного периода времени. Определение принципов является одним из

ключевых элементов в процессе создания эффективной системы предоставления государственных услуг. Принципы должны отвечать целям и задачам стратегии реформирования государственного и муниципального секторов. Так, например, в Великобритании проведение реформ в сфере предоставления государственных услуг началось с разработки стратегии модернизации государственного управления. Идеология этой стратегии заключается в обеспечении большей открытости государственного сектора для потребителей и преследует цель повышения качества и доступности государственных услуг и информации о них. Исходя из поставленных целей в основу стратегии были положены следующие принципы:

• разработка и внедрение общенациональных стандартов;

• передача больших полномочий органам исполнительной власти того уровня, на котором непосредственно осуществляется предоставление услуг;

• большая гибкость в предоставлении услуг с учетом специфических особенностей и потребностей потребителей;

• возможность выбора для потребителя места получения и поставщика услуги, что ведет к повышению качества услуг [2].

Реформа государственного управления в Великобритании привела к созданию системы введенных в 1997—1998 гг. соглашений о государственных услугах, которые заключаются между министрами и казначейством. Каждое соглашение основывается на трехгодичном ассигновании средств и определяет политические результаты и цели, которых стремится достичь ведомство, а также критерии, по которым будет оцениваться его работа.

Детализация взаимоотношений по линии «государство/поставщик услуги — гражданин/получатель услуги» происходит по конкретным сферам услуг. Так, в системе образования Великобритании апробированы две основные системы оценки результативности деятельности школ:

• отчеты Office of Standards in Education (OFSTED) (Бюро стандартов в образовании), подготавливаемые с 1992 г. на основе посещения школ и их оценки;

• суммарные сборники показателей результативности, среди которых процент учеников,

72 -

успешно прошедших те или иные квалификационные тесты, количество прогулов и т. п. В сфере здравоохранения в Великобритании качество деятельности оценивается по пяти группам показателей:

А — национальные приоритеты и стратегические цели (National Priorities and Strategic Objectives);

В — издержки и финансовая эффективность (Cost

and Efficiency); С — эффективность предоставления услуги и ее результаты (Effectiveness of Service Delivery and Outcomes);

D — качество услуг (Quality of Servicesfor Users and Carers);

E — равный доступ (Fair Access).

Если группа «А» выделяет общегосударственные приоритеты, то группа показателей «В» оценивает затраты и их соответствие результату в конкретных направлениях, регионах, сферах здравоохранения. Группа «С» направлена на показатели эффективности. Группа «D» включает такие показатели, как доля людей, сказавших, что они быстро получили помощь, и наличие одиночных палат. В группе «Е» учитываются люди, заявившие о дискриминации в предоставлении услуг по этническому или религиозному признаку.

Индикаторы не остаются неизменными и отражают различные группы (возрастные, социальные) получателей услуг. В результате оценки деятельности системы здравоохранения формируется совокупная база данных результатов деятельности учреждений здравоохранения для страны в целом, региона, округа [1].

Развитие системы публичных услуг осуществляется не только на национальном, но и на общеевропейском уровне. В странах Евросоюза (ЕС) принят к обязательному исполнению Перечень базовых публичных услуг (см. таблицу).

В странах ЕС, США, Канаде при предоставлении общественных услуг широко применяются договорные формы, принципы и механизмы контрактных отношений. Особо активно эта практика внедряется в индустриально развитых странах с середины 1970-х гг. В ФРГ и Франции законодательство регулирует в качестве особой формы контрактных отношений по предоставлению услуг договор возмездного оказания услуг. Финансирование организаций, непосредственно предоставляющих общественные услуги, остается преимущественно бюджетным. Акционированные предприятия по оказанию услуг действуют на контрактной основе с профильными министерс-

Перечень базовых публичных услуг1

Услуги для граждан Услуги для бизнеса

1. Подоходный налог: подача декларации, уведомление о результатах проверки деклараций. 2. Услуги по поиску работы, предоставляемые департаментами труда. 3. Выплата из фонда социального страхования: • пособия по безработице; • семейные льготы; • оплата медицинских услуг (возмещение затрат или прямая оплата); • студенческие стипендии. 4. Выдача документов (паспортов и водительских прав). 5. Регистрация автомашин (новых, бывших в употреблении или импортированных). 6. Подача заявлений о разрешении на строительство. 7. Заявления в полицию. 8. Публичные библиотеки (доступность каталогов, инструментов поиска). 9. Акты гражданского состояния (рождение, заключение брака, смерть); запрос и получение. 10. Подача заявления на поступление в вуз. 11. Регистрация по месту жительства. 12.Услуги здравоохранения (например, интерактивное информирование о предоставлении услуг в различных больницах; направление в больницу) 1. Выплаты в фонды социального страхования сотрудников. 2. Налогообложение юридических лиц: подача деклараций, уведомление о результатах проверки деклараций. 3. НДС: декларирование, уведомление о результатах проверки деклараций. 4. Регистрация новой компании. 5. Предоставление информации в органы статистики. 6. Подача таможенных деклараций. 7. Разрешения, связанные с охраной окружающей среды, включая отчетность. 8. Поставка товаров и услуг для общественных нужд

1 Барциц И. Н. Публичные услуги и административный регламент их оказания // Аналитические обзоры Института научных исследований и информации Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации: периодическое издание (открытая серия). № 1/2008. М.: Изд-во РАГС, 2008. 54 с.

твами и ведомствами, нередко обладают правом аккумулировать в своих фондах значительные средства, полученные от оплаты предоставляемых услуг, которые предназначаются для компенсации ранее предоставленных государством субсидий и бюджетной зависимости.

Практическая разработка и использование стандартов качества услуг, предоставляемых государственным сектором, началась в 1991 г. в Великобритании в связи с принятием по инициативе тогдашнего премьер-министра Джона Мейджора Хартии граждан (Citizen's Charter). Этот документ определил десятилетнюю программу, нацеленную на улучшение качества услуг, предоставляемых государственным сектором страны.

Его основная идея заключалась в установлении стандартов качества для государственных услуг и измерении фактического уровня функционирования государственных учреждений в сравнении с этими стандартами, с тем чтобы постоянно улучшать сами стандарты на основе давления, оказываемого на поставщиков услуг их конечными пользователями. Возможность оказания такого давления основывалась в этой программе обеспечением открытости деятельности государственных учреждений, прежде всего — предоставлением гражданам информации как об установленных стандартах, так и фактическом качестве услуг.

К 1996 г. в Великобритании по различным отраслям государственного сектора были разра-

ботаны и опубликованы 42 хартии национального уровня и почти 10 000 — локального уровня.

В Италии аналогичная программа — Carta dei servizi — была инициирована в 1993 г. Министерством общественных услуг (Ministry of Public Service) исходя из анализа опыта реализации подобной инициативы в Великобритании.

В 1992 г. во Франции был опубликован документ La Charte des Services Publics, который определял базовые принципы предоставления публичных услуг, такие как прозрачность и ответственность (под которой понимались обеспечение работы организаций на хорошем уровне, предоставление гражданам необходимой информации, устранение противоречий между используемыми процедурами, проведение предварительных консультаций, обязательное оценивание результативности и введение правил обжалования), простота и доступность (т. е. ограничение числа требуемых документов, сокращение числа необходимых шагов и формальностей, обеспечение доступности услуг для сельского населения, оценка удовлетворенности граждан процессом получения услуги), привлечение населения и приспособление к нуждам граждан (что предполагало обеспечение кооперации между организациями, предоставляющими услуги, воспитание у их сотрудников чувства ответственности перед гражданами и т. п.), доверие и надежность (под которыми понимались юридическая обоснованность, оценка существующих и вводимых

- 73

регуляций, признание ошибочности решений и их быстрое исправление в случае обнаружения).

Аналогичные программы и документы были в начале — середине 1990-х гг. приняты в Бельгии, Норвегии, Дании, Швеции, Финляндии, Испании, Ирландии, а также в США, Австралии и Новой Зеландии.

В юридическом отношении установление стандартов характеризуется по странам ЕС достаточно большим разнообразием. В Великобритании они вводились децентрализованно, решениями отдельных министерств и независимых регулирующих агентств — на национальном уровне, территориальными подразделениями правительственных департаментов — на локальном уровне, а также отдельными государственными учреждениями непосредственно для своих клиентов. Момент введения того или иного стандарта определялся организацией самостоятельно, исходя как из ее готовности к этому, так и из уровня давления со стороны общественного мнения. В Италии временные параметры процесса разработки и введения стандартов качества обслуживания в государственных учреждениях, напротив, были установлены первоначально таким нормативным актом, как директива премьер-министра, принятая в январе 1994 г., обязательная для исполнения любым государственным учреждением [5].

Эта директива устанавливала чрезвычайно короткий срок введения стандартов — 3 месяца, однако предполагала, что все они вводятся только на уровне организаций — непосредственных производителей услуг, т. е. каждой больницей, школой, судом, муниципалитетом, организацией коммунального обслуживания и т. п. Стандарты национального уровня в упомянутой директиве не предусматривались. Фактическое массовое неисполнение этой директивы (только 40 из почти 40 000 упомянутых учреждений ввели у себя стандарты качества обслуживания, причем не в течение 3 месяцев, а к концу 1994 г.) привело к принятию парламентом в 1995 г. специального закона (№ 273/95), фактически повторно вводившего Carta dei servizi. Новое юридическое средство, принуждавшее государственные учреждения вводить и исполнять стандарты качества, вновь предполагало те же жесткие сроки их установления, однако дополняло их определением порядка введения по отраслям государственного сектора: прежде всего, организациям здравоохранения, затем — образования и т. п. Сложившийся охват учреждений различных секторов принятыми стандартами в результате оказался весьма несовпадающим. Этим Италия

74 -

существенно отличается от Великобритании, где, несмотря на отсутствие жесткой законодательной базы, успешность введения стандартов качества оказалась значительно более высокой. Наконец, стандарты качества воздействуют на повышение качества производимых публичных услуг и непосредственно, поскольку зачастую имеют целевой характер, фиксируя не только необходимость неснижения достигнутого уровня, но и его повышение в течение планового периода [4].

В США ответственность за выработку конкретных рекомендаций по повышению качества государственных услуг была возложена на Межведомственную комиссию по пересмотру деятельности государственных учреждений, созданную 3 марта 1993 г. Президентом Б. Клинтоном и возглавленную вице-президентом А. Гором.

В Польше вопросы реформирования государственного управления координируются Правительственным уполномоченным по реформе государственной системы при канцелярии премьер-министра. В функции данного органа входит разработка стратегических направлений реформ в сфере государственного управления и контроля за их исполнением, а также проведение приватизации и координация международной помощи.

В Малайзии реформами по повышению качества государственных услуг занимается Отдел административной модернизации и управленческого планирования (МАМРи), образованный в 1977 г. в качестве подразделения канцелярии премьер-министра. Главной задачей МАМРи является проведение административных реформ в государственном секторе в целях повышения качества государственных услуг и эффективности деятельности государственной службы.

Таким образом, зарубежный опыт свидетельствует о той значимости, которую страны придавали реформе государственного сектора, и о необходимости координации данного процесса на самом высоком уровне.

При проведении реформы в сфере государственных услуг для достижения устойчивых результатов необходимо одновременно развивать соответствующие элементы инфраструктуры в поддержку системы предоставления государственных услуг. Подобная инфраструктура подразумевает создание сети организаций и учреждений, облегчающих процесс предоставления государственных услуг через проведение исследований, формирование информационных баз данных, предоставление консультаций и обучение как госслужащих, так и потребителей услуг [2].

За рубежом подобные организации осуществляют свою деятельность на основе следующих принципов:

• максимальная приближенность и ориентация на нужды потребителя;

• профессионализм в управлении деятельностью и предоставлении услуг;

• устойчивость результатов;

• практическая польза от их деятельности. Например, в Канаде действуют телефонизированные центры «1-800 Канада», которые предоставляют необходимую информацию населению о том, где и когда можно получить определенную услугу. Также действуют «Центры доступа», которые оказывают услуги по консультированию начинающих предпринимателей. Эти центры располагаются в зданиях государственных учреждений по всей Канаде. Их особенность состоит в том, что помимо предоставления консультаций предпринимателям они оказывают значительное количество государственных услуг и работают по принципу «одного окна».

В Польше в 2002 г. был создан Информационный центр государственной службы. Целью его создания является расширение доступа рядовых граждан и самих госслужащих к информации о видах государственных услуг, сферах деятельности отдельных государственных органов и учреждений и т. д.

В Греции в рамках реформы административной системы разработана «Программа качества», которая предусматривает создание консультационных центров по государственным услугам, объединенных в единую информационную сеть.

В Венгрии в одном из регионов был осуществлен пилотный проект, в рамках которого при участии всех государственных учреждений был создан информационный центр. Этот центр открыл гражданам доступ к информации о взаимодействии с различными государственными службами. В дальнейшем этот опыт будет распространен по всей стране.

Министерство государственных служащих и государственных реформ Французской Республики предложило новую методику повышения эффективности оказания гражданам государственных слуг под очень красивым названием Хартия Марианны «Для лучшего приема населения». Предназначение Хартии — в упрощении доступа граждан к государственным службам, оказывающим услуги населению, чутком и вежливом приеме населения, понятном ответе на вопросы граждан [6].

Хартия, адресованная всем организациям государственного сектора, была вынесена на утверж-

дение Комиссии «по вопросам улучшения качества коммунального обслуживания» 9 июля 2003 г. Она создана в первую очередь для организаций государственного сектора, как центральных, так и региональных, деятельность которых направлена на оказание услуг населению, и для юрисдикционных органов. Началом выполнения программы Хартии Марианны считается 3 января 2005 г. Применение хартии осуществляется в соответствии с четырехступенчатой схемой:

• введение в действие и контроль, осуществляемый различными министерствами на национальном уровне;

• распространение на все организации государственного сектора и дальнейший контроль за применением, осуществляемый непосредственно министерствами;

• координация и контроль, осуществляемые представителями министерств на уровне департаментов;

• введение в действие и контроль на уровне государственных органов.

Из стран Содружества Независимых Государств наибольшего успеха достиг Казахстан, в котором также действует Закон от 27.11.2000 № 107-И «Об административных процедурах» с изменениями, внесенными 12 марта 2004 г. В 2004 г. аналогичный закон был принят в Киргизии. В Белоруссии Указом Президента Республики Беларусь от 16 марта 2006 г. утвержден перечень административных процедур, выполняемых государственными органами и иными государственными организациями по обращениям граждан за выдачей справок или других документов.

В 1990-е гг. в ряде стран Евросоюза были приняты специальные акты, в которых устанавливаются общие требования и стандарты качества оказания публичных услуг: Citizen's Charter — в Великобритании, Carte del servizi — в Италии, La Charte des Services Publics — во Франции.

В 1991 г. в Великобритании была опубликована Хартия Гражданина (Citizen's Charter), которая включает в себя множество показателей и индикаторов качества выполнения местными органами власти своих функций по обслуживанию клиентов, т. е. граждан. Хартия установила принципы, которые должны лежать в основе деятельности государственных учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению, а также обязательства правительства в данной области. К числу таких принципов отнесены: четкие стандарты услуг; открытость и полнота информации; предоставление консультаций населению и воз- 75

можность выбора услуг; их полезность и эффективность и др. [4].

Хартия, по сути, является верхним звеном в иерархии актов, регламентирующих предоставление услуг в различных сферах социальной жизни (образование, здравоохранение, трудоустройство, налогообложение, социальные вопросы и т. д.). Уже принято около 40 подобных актов. Британская Хартия гражданина 1991 г. не столько описывает особенности отношений «гражданин — государство», сколько раскрывает смысл отношений «поставщик — клиент».

Хотя государственная система Великобритании демонстрирует в целом стабильность и эффективность, правительство страны предпринимает постоянные усилия в целях совершенствования ее отдельных элементов.

С 1999 г. в Великобритании проводится модернизация системы государственного управления. Одно из основных направлений реформирования государственного управления — обеспечение комплексного подхода к разработке государственной политики с ориентацией на общенациональные интересы и стратегические задачи. Главная цель реформирования местного управления — повышение качества общественных услуг, предоставляемых населению. Совершенствование работы местных органов власти осуществляется с использованием различных моделей управления качеством.

Правительство премьер-министра Великобритании Тони Блэра определило основные задачи реформы: обеспечение комплексного подхода к разработке государственной политики с ориентацией на стратегические цели; повышение полезности услуг и их соответствия жизненным потребностям населения; достижение высокого качества государственных услуг, предоставляемых гражданам, и создание эффективного механизма их распределения.

Из пяти приоритетных направлений реформирования работы органов государственного управления, реализация которых призвана повысить ее эффективность и качество, три имеют самое непосредственное отношение к оказанию услуг населению. К ним относятся:

1) усиление целенаправленности и ответственности за распределение государственных услуг за счет более пристального внимания к интересам различных социальных групп;

2) улучшение качества и повышение эффективности государственных услуг, внедрение инновационных подходов, прогрессивного практического опыта;

76 -

3) использование в государственном управлении информационных технологий для более полного удовлетворения потребностей граждан и распространение услуг через электронные сети.

В 1998 г. правительство опубликовало ряд документов по модернизации местного управления, направленных на развитие демократии и повышение эффективности работы. Одновременно оно одобрило концепцию «Лучшие ценности» (Best value), которая включает новые принципы, положенные в основу деятельности местных органов власти, ответственных за обеспечение качественных услуг для населения.

Усилия по совершенствованию местного управления предпринимаются по многим каналам, но главное внимание уделяется следующим вопросам:

• внедрению различных моделей управления качеством в работу местных организаций;

• развитию национальной информационной сети по качеству, в которую входят 25 местных сетей, состоящих из представителей всех групп общественного сектора.

Среди моделей повышения качества деятельности местных органов власти (схем качества — quality schemes) наибольшее распространение получили:

• модель «Превосходство в работе» (Excellence Model), основанная на взаимосвязи возможностей организации и результатов ее деятельности при постоянной ориентации на стратегические ценности, что позволяет повысить эффективность работы;

• «Знак Хартии» (Charter Mark) — система награждения учреждений общественного сектора в целях стимулирования повышения качества их услуг на основе самооценки и независимого аудита;

• «Инвестиции в персонал» (Investors in People) — национальные стандарты и методики, направленные на повышение эффективности вложения средств в обучение и развитие персонала;

• модель ISO-9000 — методы, позволяющие обеспечить эффективность рабочих процессов и документооборота на основе управления качеством.

Оригинальную модель поощрения за высокое качество работы организаций общественного сектора, связанных с оказанием услуг населению, в том числе органов местного управления, представляет общенациональная премия «Знак Хартии», утвержденная кабинетом министров в 1992 г. и присуждаемая на конкурсной основе.

Чтобы получить эту престижную премию, организациям необходимо пройти три этапа отбора. На

первом этапе происходит оценка оказываемых услуг по 10 критериям: четко разработанные стандарты; открытость и полнота информации; консультации и обратная связь с населением; возможность выбора и доступность услуг; полезность услуг и уважение прав граждан; возможность апелляции при недостаточно хорошем качестве услуг; эффективное использование ресурсов; введение инноваций; совместная работа с провайдерами услуг; степень удовлетворенности потребителей.

На втором этапе эксперты проводят на местах проверку правильности представленных материалов. Третий этап включает их рекомендации по совершенствованию услуг и принятие решения о награждении лучших учреждений.

Механизм отбора и награждения премией «Знак Хартии» позволяет участникам конкурса сравнить предоставляемые ими услуги со стандартами работы лучших организаций; получить информацию экспертов об уровне своей работы; добиться общенационального признания и утвердить репутацию; повысить мораль и мотивацию персонала; улучшить показатели работы (как показали исследования, 97 % организаций — победителей конкурсов и 79 % их участников, не получивших премии, впоследствии принимают практические меры по совершенствованию своей деятельности).

Модель ISO-9000 помогает совершенствовать процессы в органах местного управления на основе их стандартизации и улучшения документооборота. Она представляет собой международные стандарты качества управленческой системы, которые используют более 270 тыс. организаций в 143 странах, в том числе около 60 тыс. организаций в Великобритании, и позволяет сравнивать их действия с международными стандартами, разрабатывать справочные пособия и методики по повышению качества работы.

На первом этапе осуществляется работа по стандартизации процедур, что отражается в официальных документах, потом даются независимые оценки по сертификации процессов и проводится их сравнение со стандартами. В Великобритании такую оценку осуществляет Служба по аккредитации, которая действует при министерстве по торговле и промышленности. Аккредитация является добровольной, и те, кто ее прошел, могут пользоваться Знаком национальной аккредитации. Это должно показать гражданам, что организация обеспечивает качественные услуги, соответствующие мировым стандартам, что подтверждено независимым органом. Затем проводятся ежегодные аудиторские проверки [3].

Суммируя зарубежный опыт в данной области, можно сказать о том, что эффективность рассматриваемых институтов определяется профессионализмом в управлении их деятельностью, доступностью предлагаемых услуг и как можно более широким охватом потенциальных потребителей государственных услуг.

Использование новых информационно-коммуникационных технологий позволит расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них.

В Австралии в 1997 г. был принят закон «Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве». Согласно этому закону, в том же году было создано государственное учреждение «Centrelink». Оно предоставляет государственные услуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернета, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и в обычных офисах. Информация на сайте представлена на 56 языках. «Centrelink» предоставляет услуги министерства труда, министерства транспорта, министерств по делам ветеранов, здравоохранения, образования и науки, сельского хозяйства, иностранных дел и торговли, министерства коммуникаций, информационных технологий и искусств и многих других. При этом плата за услуги может производиться путем электронных переводов, чеков и т. д. В 2002 г. этим органом были обслужены 700 000 инвалидов, 500 000 молодых людей, включая студентов, 1, 1 млн безработных, 2 млн пенсионеров, 1,8 млн семей. В этом органе работают 24 000 сотрудников.

Другим примером в сфере предоставления услуг на основе использования информационно-коммуникационных технологий в Австралии является проект «Canberra-Connect», посредством которого населению столицы предоставляются услуги всех государственных учреждений. В мае 2003 г. «Canberra-Connect» предоставлял 132 вида услуг в обычных офисах, 77 — через Интернет и 62 — через телефонизированные центры. Посредством веб-сайта (http://www. canberraconnect. act. gov. au) этой организации в режиме он-лайн предоставляются такие услуги, как регистрация предприятия, регистрация автомобиля, оплата за коммунальные услуги, поиск работы, услуги здравоохранения и др. По результатам деятельности проекта «Canberra-Connect» за 2001 г. сумма доходов составила 161 млн, за 2002 г. — 205 млн и за 2003 г. — около 310 млн австралийских долл.

В Германии разработана программа электронного правительства «BundOnline — 2005».

77

Предоставление услуг административными органами государства будет усовершенствовано путем использования информационных технологий. В федеральном правительстве уже 170 видов услуг оказываются с использованием Интернет. Особое внимание при этом уделяется упрощению процедур регистрации предприятий малого и среднего бизнеса.

В Венгрии в 2001 г. была начата программа «Электронное правительство». Данная программа нацелена на интеграцию стратегий и проектов по развитию информационных технологий различных секторов и государственных учреждений для обеспечения граждан услугами высокого качества. В данное время Офис уполномоченного министра координирует 36 программ, которые осуществляются в 17 государственных учреждениях. Результатами данной программы должны стать эффективное и прозрачное управление и качественное предоставление услуг.

В Малайзии реформы по внедрению системы электронных государственных услуг (e-public services) проводятся Отделом административной модернизации и управленческого планирования (MAMPU) в составе канцелярии премьер-министра. Целями данных реформ являются обеспечение эффективной внутриведомственной и межведомственной координации и предоставление упрощенного доступа предпринимателей и граждан к государственным услугам. В данное время инициированы несколько пилотных проектов по предоставлению услуг через Интернет: регистрация автомобилей, выдача водительских прав; оплата за коммунальные услуги; предоставление информации Министерства здравоохранения; осуществление государственных закупок; электронная биржа труда.

Процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа «обратной связи» с потребителем услуг.

В США в рамках общенациональной программы «Первый приоритет — клиенты» проводятся мониторинг оценки качества предоставляемых услуг и изучение ожиданий потребителей. Наряду с этим проводятся регулярные опросы среди государственных служащих, которые непосредственно контактируют с населением в процессе предоставления услуг, с целью выявления недостатков и сбора предложений для достижения уровня стандартов качества услуг, предоставляемых частным сектором.

В Австралии на веб-сайте проекта «Canberra-Connect» также выставлены формы, которые могут

78 -

заполнить желающие предложить пути совершенствования предоставления каждого отдельно взятого вида услуг.

Использование на практике принципа «обратной связи» с потребителем является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей.

Характерной чертой реформирования системы предоставления государственных услуг в рассмотренных странах является длительность этого процесса.

Например, система «Хартии услуг», инициированная в Великобритании в 1991 г., была рассчитана на 10 лет, но совершенствование отдельных компонентов этой системы продолжается и поныне.

Программа «Первый приоритет — клиенты», принятая в США в 1993 г., также продолжается до сих пор.

Зарубежный опыт стандартизации государственных и муниципальных услуг показывает, что эти вопросы занимают важное место в политике многих современных государств, которая направлена на достижение более эффективной работы исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления. Принимаются специальные программы развития государственной службы, важнейшая цель которых — повышение стандартов государственных услуг, улучшение их организации и распределения.

Суммируя зарубежный опыт в данной области, по мнению автора, необходимо:

• сформировать нормативно-правовую базу стандартизации оказания государственных и муниципальных услуг вне зависимости от места их предоставления и бюджетных возможностей субъектов РФ и органов местного самоуправления;

• образовать национальный орган оказания государственных и муниципальных услуг, гарантирующий одинаковые конституционные возможности их предоставления на всей территории Российской Федерации;

• создать инфраструктуру (сеть организаций и учреждений), облегчающую процесс предоставления государственных и муниципальных услуг через проведение исследований, формирование информационных баз данных, предоставление консультаций и обучение как государственных и муниципальных служащих, так и потребителей услуг;

• предоставление государственных и муниципальных услуг осуществлять только на основании государственных и муниципальных стандартов с широким применением передовых информационно-коммуникационных технологий;

• улучшить качество и повысить эффективность оказания государственных и муниципальных услуг путем внедрения инновационных подходов и прогрессивного практического опыта;

• установить государственный и общественный контроль за процессом стандартизации и оказанием государственных и муниципальных услуг.

Список литературы

1. Барциц И. Н. Публичные услуги и административный регламент их оказания // Аналитические обзоры Института научных исследований и информации Российской академии государственной службы при Президенте Российской

Федерации: периодическое издание (открытая серия). № 1/2008. М.: Изд-во РАГС, 2008.

2. Капаров С. Г. Стандарты предоставления государственных услуг — новый этап административной реформы в Казахстане // Сайт Информационно-аналитического вестника Уральской академии государственной службы «Чиновник». URL: http://www.chinovnik.uapa. ru/modem/article. php?id=524.

3. Садлер Д., Лобанов В. Повышение эффективности работы органов местной власти: опыт Великобритании. URL: http://www.i-u.ru/ biblio/archive/sadler_poveffekt/#top.

4. Садлер Д. Повышение качества государственных услуг: опыт Великобритании // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 3.

5. Тамбовцев В. Л. Стандарты публичных услуг: экономическая теория, международный опыт и российские реформы. URL: http://www. twirpx.com.

6. Charte Marianne. Guide méthodologique. Version 1. November, 2004.