Транзакция с дистанцией

Количество пользователей интернет-банкинга по итогам прошлого года в петербургских банках увеличилось вдвое. И в этом году рост может быть еще более значительным, учитывая проникновение интернета, популярность мобильных устройств и "продвинутость" аудитории.

Пока еще рынок далек от насыщения — удаленными банковскими сервисами пользуется до половины клиентов банков. Так что последние спешат перенести в онлайн все больше услуг, чтобы сохранить и приумножить клиентскую базу.

По экспертным оценкам, интернет-банкингом в Петербурге пользуется сегодня от 200 до 500 тыс. человек. Проникновение интернета в городе на начало 2012 года перешагнуло за 1,34 млн домохозяйств, а финансовая грамотность населения несравнимо выше, чем в других регионах России, поэтому банковскими услугами онлайн пользуются более охотно.

Так, число пользователей услугой "Сбербанк-Онлайн" в Северо-Западном банке Сбербанка за год выросло в четыре раза (до 166 тыс. человек), а "Мобильным банком" стало пользоваться в 3,5 раза больше клиентов (порядка 350 тыс. человек). В ВТБ24 "Телебанком" уже пользуется 180 тыс. петербуржцев (свыше 10% клиентов филиала), что в два раза больше, чем в 2010 году. Посредством системы на счета поступает каждый пятый рубль, рассказывает Максим Никулин, заместитель управляющего филиалом банка. В банке "Санкт-Петербург" число онлайн-клиентов выросло на 88% и по итогам года составило 18% от общего количества активных клиентов. Налицо четкая тенденция увеличения числа пользователей старшего возраста, в том числе молодых пенсионеров, отмечает директор по розничному бизнесу банка Марина Гориловская. Доля клиентов до 30 лет составляет 29%, от 30 до 69 лет — 60%, старше 60 лет — 11%. В банке СИАБ за год число пользователей возросло более чем в шесть раз. Петербург занимает второе место по уровню использования удаленных услуг среди городов присутствия Альфа-банка, рассказывает Дмитрий Каштанов, начальник отдела развития интернет-банка.

В дальнейшем положительная динамика роста клиентской базы в Петербурге будет сохраняться, в среднем рост пользователей составит 40-50% в год, считает Нелли Хрыкова, руководитель службы развития, розничного бизнеса и частного банковского обслуживания банка БФА.

Все больше онлайн-вкладов

Сперва клиент привыкает к онлайн-сервису, пробует его, совершает информационные и нерасходные операции, безопасные, с его точки зрения, для собственных средств. Спустя несколько месяцев он начинает привыкать и доверять сервису, оплачивает с его помощью все больше услуг, пользуется дополнительными возможностями по переводу денежных средств в другие банки, создает собственные шаблоны, настраивает их под индивидуальные потребности. Еще через полгода клиент уже разбирается во всех особенностях и нюансах и в качестве дополнительного сервиса переходит и на мобильный банк, рассказывает Галина Ванчикова, председатель правления банка СИАБ. Уже сейчас соотношение между количеством пользователей интернет-банка и мобильного банка в СИАБ составляет 3:1.

Рост доверия к интернет-банкингу демонстрируют услуги, которыми пользуются клиенты. Их число расширяется за счет все более "сложных". Если несколько лет назад основная масса населения использовала интернет-банкинг, чтобы проверить состояние счетов, то сейчас она охотно платит за услуги ЖКХ, связи, меняет валюту. По словам Нелли Хрыковой, пока большая часть пользователей все еще использует канал только для того, чтобы узнать информацию о движении по своим счетам, однако около 50% транзакций поступают в оплату различных услуг по сформированным шаблонам (оплата сотовых и стационарных телефонов, оплата за интернет, за коммунальные услуги) и до 40% операций приходится на внутрибанковские переводы и платежи. Явной тенденцией прошлого года стал интерес к дистанционному открытию вкладов, отмечают многие банкиры. Некоторые банки даже поощряют своих клиентов более высокими ставками по таким вкладам.

С ростом клиентской базы и расширением пользовательских сервисов растет и количество операций. Например, в филиале ВТБ24 за последний год оно увеличилось почти в 2,2 раза, в банке СИАБ число транзакций увеличилось в 3,2 раза. Канал выходит на уровень рентабельности спустя полгода с момента запуска, говорит Галина Ванчикова. Для банка экономия в связи с этим значительная: пропорция затрат составляет примерно один к 10 рублям. Например, если на одну операцию, которую клиент осуществляет в офисе, банк затратит 10 рублей, то на аналогичную операцию, осуществленную через дистанционные сервисы, — 1 рубль.

Интернет-банк в первую очередь предназначен не для оптимизации расходов или заработка на комиссиях, а для того, чтобы предоставить клиентам как можно более полный спектр услуг для управления своими финансами, подчеркивает Алексей Дроботай, директор дирекции "Северо-Запад" банка "Хоум Кредит". Как правило, банки не обременяют пользователей комиссиями, позволяя экономить деньги и время. "На сегодняшний момент нельзя сказать, что данное направление очень прибыльно. Комиссионные доходы ожидаются в будущем, когда для клиентов данный онлайн-сервис станет абсолютной необходимостью", — прогнозирует Нелли Хрыкова.

От операциониста не уйти

Развитие интернет-банкинга в России исторически сдерживает низкое проникновение интернета — не у всех банковских клиентов есть техническая возможность пользоваться его услугами. Сказывается и неуверенное владение компьютером, отсутствие навыков работы в Сети, особенно у старшего поколения. Относительно низкое проникновение интернет-технологий наблюдается в городах с численностью населения от 500 тыс. до 1 млн человек. "Несмотря на то, что уже 53 процента россиян являются пользователями интернета, проникновение более сложной услуги онлайн-банкинга остается низким — 1-2 процента. На наш взгляд, причина кроется в том, что не все пользователи психологически готовы совершать операции таким образом. Это вопрос финансовой и компьютерной грамотности населения", — говорит Алексей Дроботай.

Из общего числа петербуржцев-пользователей интернета, процент тех, кто прибегает к услугам онлайн-банкинга, хотя и значительно вырос в последнее время, но по-прежнему остается сравнительно ниже аналогичного показателя в Европе, считает Марина Гориловская. "При условии активного развития этой области мы сможем достичь текущих европейских показателей только через несколько лет", — добавляет она. По прогнозу Фонда общественного мнения и Яндекса, к 2014 году уровень проникновения интернета в России (без учета Москвы) составит 71%.

Ключевой тенденцией этого рынка в нынешнем году станет развитие мобильного банкинга, полагает Максим Никулин. А через пять лет данный канал может сравниться по популярности с интернет-банком — растет число смартфонов, улучшается качество доступа в интернет с мобильных устройств, добавляет господин Дроботай. Рынок ожидает рост, причем более динамичный, чем в прошлые годы. Очевидно, что за счет развития новых функциональных возможностей, усиления безопасности, смягчения законодательной базы и растущей конкуренции среди банков он вырастет на порядок, говорит госпожа Ванчикова. Хотя недоверие к виртуальным сервисам и психологическое предпочтение, отдаваемое общению с операционистом, преодолеть будет очень сложно.