Метод оценки результативности и повышения эффективности СМК предприятия связи

♦

♦

УДК 658.114 О.С. Матухнов

МЕТОД ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ И ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СМК ПРЕДПРИЯТИЯ СВЯЗИ

В статье предлагается метод оценки результативности и повышения эффективности СМК предприятия связи на основе систематизации теоретико-методических подходов к оценке эффективности СМК предприятия и анализа возможности их применения к оценке эффективности действующих административных процессов СМК. Данная методика в отличие от существующих подходов к оценке эффективности СМК предприятий включает изменение мотивационной составляющей руководства предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности процессов, позволяет оценить результативность каждого процесса.

Ключевые слова: система менеджмента качества, результативность, эффективность.

O.S. Matuhnov

PRODUCTIVITY ASSESSMENT METHOD AND EFFICIENCY IMPROVEMENT OF QMS AT TELECOMMUNICATION COMPANIES

The paper presents a productivity assessment method and efficiency improvement of QMS at telecommunication enterprise based on systematization of theoretical and methodological approaches to assessing the effectiveness of QMS and on analysis of their applicability to the assessment of administrative processes of QMS. This method in contrast to the existing approaches to efficiency assessment of QMS involves changing the motivational component of the company's management, taking into account the weight coefficients of its participation in administrative processes of the QMS and it makes it possible to assess each process individually.

Key words: quality management system, productivity, efficiency.

Метод оценки результативности и повышения эффективности СМК предприятия связи основан на систематизации теоретико-методических подходов к оценке эффективности СМК предприятия и анализе возможности их применения к оценке эффективности действующих административных процессов СМК. В качестве объектов управления данной методики рассматривается группа процессов СМК «Ответственность руководства»:

- обеспечение наличия свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности;

- определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности;

- менеджмент политики в области качества;

- менеджмент целей в области качества;

- планирование СМК;

- определение ответственности и полномочий в сфере качества и доведение этой информации до сведения персонала организации;

- разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК;

- анализ через запланированные интервалы времени СМК предприятия [2, с. 16 - 19].

На основе изучения руководства по качеству, карт, регламентов процессов, матриц ответственности СМК предприятия разрабатывается матрица распределения ответственности по всей группе процессов СМК «Ответственность руководства» и составляются «цепочки ролей по подразделениям» данной группы процессов, которые преобразуют традиционные степени участия в процессе (исполнитель, ответственный, согласование, оценка) в следующие роли:

- «спонсор» процесса;

- «хозяин» процесса;

- аудитор процесса;

- участник процесса с указанием его значимости для процесса: У1 - исполняет операции процесса, потребляя ресурсы, выделенные «спонсором» и распределенные «хозяином»; У2 - несет ответственность за результаты процесса перед «хозяином» и «спонсором» процесса; У3 - выявляет несоответствия и осуществляет постоянное улучшение процесса на своем рабочем месте; У4 - информирует «хозяина» о ходе и результатах процесса, расходовании ресурсов, несоответствиях и рисках процесса.

На основе экспертных оценок представителя руководства по качеству и службы качества или внешних консультантов по вопросам развития СМК компании присваиваются весовые коэффициенты «роли» каждого подразделения в конкретном процессе СМК «Ответственность руководства». Весовой коэффициент «роли» подразделения i в процессе административного управления СМК у обозначим ^ Сумма весовых коэффициентов «ролей» подразделений по каждому процессу должна равняться 1, т.е. = 1.

С целью оценки результативности каждого процесса СМК «Ответственность руководства» производится сопоставление фактически измеренного показателя выхода данного процесса и его планового значения по формуле:

Ry = Пфу / Ппу,

где Пфу - фактический измеренный количественный показатель выхода процесса; Ппу - плановый показатель; Ry - результативность процесса у группы «Ответственность руководства».

Для оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» используются следующие материалы: результаты внутренних проверок

системы качества; обобщенные данные по результатам использования продукции у потребителей (по рекламациям, претензиям, данным опросов и анкетирования потребителей); данные по выполнению программ и планов мероприятий по обеспечению качества; техникоэкономические показатели деятельности предприятия; данные об оценке поставщиков и субподрядчиков; сведения о персонале; показатели качества выпускаемой продукции [1, с. 25 - 29].

Оценка результативности конкретного подразделения i в определенном процессе у «Ответственность руководства» (РПу) осуществляется по формуле:

РП'у = Ry х Ку.

Оценка результативности определенного подразделения i по всем восьми процессам «Ответственность руководства» (СР1) может быть осуществлена по следующей формуле:

СРi = X РПу, %.

У=1

Полученная результативность каждого управленческого подразделения по всей группе процессов взаимоувязана с системой мотивации управленческого персонала, что стимулирует его к реализации стратегии качества.

Оценка операционной эффективности СМК предприятия может быть представлена формулой:

ОЭош

сур*,

ЖЗСсг

где СУРУП - суммарная усредненная результативность всех управленческих подразделений, задействованных в процессах «Ответственность руководства» СМК; %ЗСОР

- процент от запланированных средств, направленных на достижение сложившегося уровня суммарной усредненной результативности всех управленческих подразделений, задействованных в процессах «Ответственность руководства» СМК.

Для оценки эффективности СМК предприятия необходим учет затрат, связанных с разработкой, реализацией, улучшением административных процессов СМК предприятия и повышением компетентности руководства в сфере качества. Автор предлагает включить в затраты такие элементы:

- затраты на разработку, реализацию и улучшение административных процессов СМК предприятия;

- затраты на повышение компетентности руководства в сфере качества (в том числе с учетом текущей и перспективной потребности);

- гарантированный минимум оплаты труда управленческого персонала;

- премия (%) по итогам работы организации в целом (в том числе за развитие СМК);

- премия (%) за работу отдела, в том числе проценты за работу по административным процессам СМК предприятия (раз в год);

- премия (%) за индивидуальный вклад: проценты за уровень и качество работы, квалификацию, за развитие СМК предприятия (раз в год);

- затраты на устранение ошибок (возвратов, претензий) управления.

Предлагаемая методика в отличие от существующих подходов к оценке эффективности СМК предприятий обладает следующими преимуществами: ориентирована на «цепочку ролей» каждого административного процесса СМК; объектом управления методики является группа процессов СМК «Ответственность руководства»; значимость руководства в административных процессах СМК оценивается с помощью весового коэффициента участия его «роли»; включает изменение мотивационной составляющей руководства предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности процессов; позволяет оценить результативность каждого процесса группы «Ответственность руководства»; направлена на оценку и повышение профессиональной компетентности руководства предприятия в сфере качества; отражает объективную роль и вклад руководства предприятия в реализуемые административные процессы СМК; предполагает учет затрат, связанных с разработкой, реализацией, улучшением административных процессов СМК и повышением компетентности руководства в сфере качества; реализует новые подходы к контролю - на базе контроллинга группы процессов СМК «Ответственность руководства», к инновациям - через разработку организационно-управленческих инноваций, к руководству предприятия как главному ресурсу обеспечения стратегии эффективности СМК предприятия связи.

1. Маслов Д., Ватсон П., Чилищев Н. Функциональная модель оценки менеджмента для совершенствования системы управления с целью повышения конкурентоспособности бизнеса // Поволжский Вестник качества. Приложение.

2. Мхитарян А.Ю. Оценка СМК организаций связи // Век качества. 2009. № 4.

УДК 339.37 Л.В. Пашацкая

ПРИНЦИП ЮРИДИЧЕСКОГО РАВЕНСТВА УЧАСТНИКОВ ГРАЖДАНСКИХ ПРАВООТНОШЕНИЙ В РОЗНИЧНОЙ КУПЛЕ-ПРОДАЖЕ

Термин " равенство" имеет несколько значений. Различают социальное, экономическое и юридическое равенство субъектов. В статье раскрывается содержание принципа юридического равенства участников гражданских правоотношений. Анализируются различные точки зрения относительно содержания юридического равенства и отнесения категории юридического равенства к предмету гражданского права, методу гражданского права или принципам граж-