Роль руководителя в предупреждении конфликтов в коммерческой организации

лидерство и менеджмент

Том 3 • Номер 3 • Июль-сентябрь 2016 ISSN 2410-1664

Leadership and Management

>

Креативная экономика

издательство

роль руководителя в предупреждении конфликтов в коммерческой организации

В условиях рыночной экономики все большее значение приобретают исследования повышения эффективности работы коммерческих организаций. Сильное влияние внешней среды, конкуренции, постоянные изменения способствуют обострению противоречий в этих организациях, ухудшению социально-психологического климата. Задача предупреждения деструктивных конфликтов часто возлагается на руководителя. В статье рассматриваются особенности конфликтогенной природы коммерческой организации и методы предупреждения конфликтов как с позиции межличностных отношений, так и с формальной стороны проблемы — управленческих решений руководства организации.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: предупреждение конфликта, конфликт в организации, роль руководителя.

Manager's role in conflict prevention in commercial organization

Prokudina O.O}

1 Saint Petersburg State University

введение

Природа коммерческой организации имеет конфликтогенный характер в силу ряда причин: ее отделы часто направляют усилия на достижение только своих целей и игнорируют цели организации в целом; организация ограничивает свободу своих членов, сильно зависит от внешней среды: от изменений цен поставщиками, клиентов и покупателей, курса национальной валюты, качеств персонала. Внутри организации также возможна конкуренция, напряженность в межличностных отношениях сотрудников.

Коммерческие организации, как правило, находятся в непрерывном поиске новых способов производства, обслуживания, разработки новых продуктов. Если спрос на услуги или товары организации низок, сотрудники не готовы к организационным изменениям, то социально-психологический климат ухудшается. Часто руководство вместо управления возникшими конфликтами предпочитает разрешать их админи-

Прокудина О.О.1

1 Санкт-Петербургский государственный университет АННОТАЦИЯ:

стративными методами (штрафами, увольнением). Поэтому возникает необходимость анализа инструментов предупреждения конфликтов в коммерческой организации лицами, осуществляющими управление в организации.

Роль руководителя в предупреждении конфликтов в коммерческой организации

М. Х. Мескон анализирует роль менеджеров в организации, обращаясь к терминологии Г. Минцберга, по определению которого роль является «набором определенных поведенческих правил, соответствующих конкретному учреждению или конкретной должности» [9, с. 28] (Noss, 2009).

Все роли руководителей можно разделить на три большие группы:роли по принятию решений, информационные роли и межличностные роли.

Роли, связанные с принятием решений, проявляются в том, что менеджер определяет направление роста организации через разработку и реализацию проектов об изменениях. В случае сбоя в работе организации, менеджер осуществляет корректировочные действия. К этим ролям относятся также: распределение ресурсов и ведение переговоров, работа с конфликтами в организации — также роли менеджеров, связанные с принятием решений.

Информационные роли: менеджер осуществляет сбор информации о внешней и внутренней среде организации, распространяет ее в виде фактов и нормативных установок между работниками организации, дает комментарии о политике и основных целях организации, сообщает информацию для внешних контактов организации о намерениях, действиях, итогах и достижениях работы организации.

Межличностные роли менеджера заключаются в том, что он несет ответственность за мотивацию и воздействие на подчиненных для достижения целей организации,

ABSTRACT:_

Research on the improving the efficiency of commercial organizations become very significant in market economy. The strong influence of the environment, competitiveness and constant changes promote the aggravation of contradictions in the organizations and the deterioration of the socio-psychological climate. The problem of destructive conflict prevention is often delegated to the manager. The article considers the characteristics of conflict nature of commercial organization and the methods of conflict prevention both from the position of interpersonal relationships and the formal aspects of the problem such as the management decisions of administration of the organization.

KEYWORDS: conflict prevention, conflict in organization, manager's role.

JEL Classification: J45, J88, M54 Received: 30.06.2016 / Published: 30.09.2016

© Author

CITATION:_

Prokudina O.O. (2016) Rol rukovoditelya v preduprezhdenii konfliktov v kommercheskoy organizatsii [Manager's role in conflict prevention in commercial organization]. Liderstvo i menedzhment. 3. (3). — P. 189-198. doi: 10.18334/lim.3.3.35799

согласовывает их усилия, отвечает за подбор, подготовку подчиненных, создает условия для работы саморазвивающейся сети внешних связей и источников информации, которые предоставляют необходимые данные и оказывают услуги.

Для успешного осуществления всех этих ролей профессиональная компетенция менеджеров должна удовлетворять многим требованиям, которые М.Х. Мескон делит на две группы. Первую составляют знания и умения выполнять профессиональную работу в управлении. Они включают в себя:

• способность аргументировать принятие тех или иных решений в ситуациях, для которых характерны непостоянство, изменчивость и неопределенность;

• знания о вопросах развития сферы, в которой работает предприятие: состояние исследований, средствах и способах производства, конкурентах, изменениях спроса на продукцию;

• умение управлять ресурсами, прогнозировать и планировать работу предприятия;

• способность использовать современную информационную технологию, средства коммуникации и связи.

Вторая группа требований связана со способностью менеджеров работать с людьми и управлять самими собой. Менеджерам должны быть присущи качества, вызывающие доверие и уважение со стороны других:

• высокое чувство долга и верность делу;

• добропорядочность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;

• умение ясно формулировать свои мысли и убеждать;

• уважение к людям любой должности;

• умение легко восстанавливать свои физические и душевные силы и давать критическую оценку собственной деятельности [9, с. 29 30] (Noss, 2009).

ОБ АВТОРЕ:_

Прокудина Ольга Олеговна, студентка 4-ого курса Института философии по направлению «Конфликтология» Санкт-Петербургского государственного университета

ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_

Прокудина О.О. Роль руководителя в предупреждении конфликтов в коммерческой организации // Лидерство и менеджмент. — 2016. — Том 3. — № 3. — С. 189-198. doi: 10.18334/Ит.3.3.35799

все роли руководителей можно разделить на три большие группы:роли по принятию решений, информационные роли и межличностные роли

all managers's roles could be divided into three types: decision-making roles, information's roles and interpersonal roles

Определение понятию «управление», которое дает М. Х. Мескон, таково: управление — это «процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации» [9, с. 31] (Noss, 2009).

Коммерческую деятельность можно рассматривать как большую подсистему в системе управления организацией, которая включает цели управления, объекты управления (например, подразделения организации, межличностные отношения, складывающиеся при выполнении коммерческих процессов), а также: субъекты управления (руководители подразделений, самой организации); методы управления (стратегическое планирование, стимулирование коммерческих работников и т. д.) и средства для его осуществления.

Итак, управление коммерческой организацией играет огромную роль в ее деятельности, так как координирует действия работников и способствует достижению поставленных целей. Важным элементом управления организацией является предупреждение деструктивных конфликтов.

Предупреждение конфликтов в организации — это один из элементов управления конфликтами и организацией в целом. Для предупреждения конфликтов необходимо

развивать связи между отделами, прорабатывать вопросы соответствия работника своей должности, баланса прав и обязанностей и другие [8, с. 80] (Meskon, Albert, Khedouri, 2007). Эти явления непосредственно связаны с качеством управления в организации.

По М. Х. Мескону, существуют четыре основных эффективных способа управления конфликтной ситуацией, которые способствуют предотвращению конфликта:

1) разъяснение требований к работе (какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделении? Должны быть четко определены полномочия и ответственность, процедуры и нормы);

2) координационные и интеграционные механизмы (это цепь команд, установление иерархии полномочий, которые упорядочивают взаимодействие работников, принятие решений и потоки информации внутри организации.);

3) общеорганизационные комплексные цели (направление усилий всех членов организации на достижение общей цели; руководители подразделений

предупреждение конфликтов в организации — это один из элементов управления конфликтами и организацией в целом

conflict prevention in organization is one of the elements of conflict management and organization management as a whole

будут принимать решения, полезные для всей организации, если ее цели четко сформулированы);

4) использование системы вознаграждений (поощрение конструктивного поведения тех, кто оказывают существенное влияние на реализацию целей всей организации, помогают другим группам и т. п.) [9, с. 375] (Noss, 2009).

А. Г. Большаков, М. Ю. Несмелова считают, для предупреждения конфликтов важно поддержание сотрудничества, институциализация отношений (создание конфликтологической службы, обращение в консалтинговые фирмы, организация обсуждений и круглых столов, разработка этического кодекса и т. д.) [2, с. 27 29] (Bolshakov, Nesmelova, 2001).

Важной частью предупреждения конфликтов в организации является их прогнозирование. «Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, направленный на выявление его причин в потенциальном развитии» [3, с. 47] (Emelyanov, 2006). База для создания прогноза — это анализ конфликтных ситуаций, исследование стиля управления, уровня социальной напряженности, социально-психологического климата.

А. Н. Кошелев отмечает, что руководитель должен понять, позитивное или негативное влияние на организацию окажет конфликт, и уже исходя из этого, он будет соответственно контролировать его протекание или предотвратит его появление. Кроме анализа возможных причин, важным, по мнению этого автора, является определение его возможных участников [6, с. 86] (К^е^, Ivannikova, 2007).

Предупреждение конфликта удается, когда удовлетворяются два условия. Первое -когда индивиды на рабочем месте используют эффективные техники коммуникации и учатся конструктивно взаимодействовать с коллегами. Второе — когда организации и команды работают как коллектив, чтобы закладывать культуру предупреждения конфликта и уважение [13, с. 78].

Предупреждение конфликтов предполагает устранение источников потенциальных противоречий. Согласно А.Я. Анцупову и А. И. Шипилову, предупреждение конфликтов — это «создание объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций, устранению личностных причин конфликтов» [1, с. 407] (Antsupov, Shipilov, 2000).

Примеры объективных и организационно-управленческих условий — обеспечение благоприятных условий для работников в организации, справедливое и гласное

важной частью предупреждения конфликтов в организации является их прогнозирование

an important part of conflict prevention in organization is it's prediction

распределение материальных благ, система работы с разрешением типичных предкон-фликтных ситуаций. Предупреждению конфликтов также способствует оптимизация структуры организации и связей между ее элементами и работниками, компетентные решения руководства [1, с. 403 404] (Antsupov, Shipilov, 2000).

Для предупреждения конфликтов

если тренинг нацелен на профилактику конфликтов в организации, его результат — развитие конфликтологической компетентности руководителей и работников

if the training is aimed at conflict prevention in the organization, it results in the development of conflict competence of managers and employees

в организациях необходимо выяснить, насколько благоприятным является социально-психологический климат внутри организации. У психологов есть возможность выбрать наиболее подходящую из всего обилия методик по изучению его состояния.

Управление социально-психологическим климатом организации и стиль руководства очень тесно связаны. А. А. Журавлев предлагает опрос работников с целью определения стиля руководства, под которым понимаются «особенности системы способов воздействия руководителя на коллектив для эффективного выполнения функции управления» [10, с. 372] (Petrovskaya, 2007).

Опрос нацелен на выяснение того, как по 27 параметрам коллектив оценивает свое взаимодействие с руководителями, например, «распределение полномочий между руководителем и подчиненными», «преобладающие методы воздействия на них» и «характер принятия решений по руководству коллективом» [10, с. 381] (Petrovskaya, 2007).

Проанализировав управленческий стиль, можно изменять его особенности и влиять на формирование положительной атмосферы в коллективе.

Формирование благоприятного социально-психологического климата в организации и предотвращение деструктивных конфликтов может быть обеспечено за счет проведения тренингов как для руководителей, так и для всех работников организации.

Л.А. Петровская считает, что в самом широком смысле под социально-психологическим тренингом обычно понимают своеобразные формы обучения знаниям и отдельным умениям в сфере общения, а также формы соответствующей их коррекции. Также задачи тренинга могут заключаться в том, чтобы совершенствовать конкретные умения (например, вести дискуссию, разрешать межличностные конфликты), они могут помочь в осознании проблем, возникающих в ходе общения и факторов, которые его улучшают [11, с. 524] (Sidorenko, 2008).

Если тренинг нацелен конкретно на профилактику конфликтов в организации, его результат — развитие конфликтологической компетентности руководителей и работников [5, с. 146] (Kalmykova, 2014). Без нее затруднено успешное осуществление остальных видов деятельности.

Под «конфликтологической компетентностью» мы понимаем «уровень профессиональной осведомленности об инструментарии диагностики и профилактики конфликтов, о диапазоне возможных стратегий оппонентов и умении оказать содействие в реализации конструктивного взаимодействия в конкретной профессиональной ситуации» [4, с. 17] (Kalmykova, Gagarinskaya, 2014). Конфликтологическая компетентность предполагает способность продуктивно взаимодействовать с другими людьми в конфликте и умение управлять конфликтом.

Первый компонент конфликтологической компетентности — знания, которые касаются причин конфликта, механизмов возникновения и динамики и др. Второй компонент — это навыки поиска и анализа информации о конфликте, эффективной коммуникации и рационального поведения в конфликте, проведения переговоров, навыки медиатора. Третий компонент — умение применять методы управления конфликтами и умение принимать конструктивные решения.

Конфликтологическая компетентность руководителя находит свою реализацию в его конфликтологических функциях: организаторской, аналитической, прогностической, медиаторской и других [3, с. 7] (Emelyanov, 2006).

Важное значение для предупреждения конфликтов имеют такие методы, как развитие коммуникации, тимбил-динг и благоразумное руководство [15, с. 89] (в немецком менеджменте последнее означает, что руководители имеют «развитые навыки общения, ясно видят цели и задачи и способствуют удовлетворенности работой и мотивации. Они управляют индивидуальными и социальными потребностями и стремлениями работников в соответствии с целями организации») [14, с. 89] (Meschkutat, Stackelbeck, 2010).

Деловое взаимодействие как деятельность по производству товара или услуги и операции с ними, требует от своих участников развития коммуникативной компетенции, а конкретно таких качеств как: умение услышать другого человека, понять другого человека, умение выражать свои мысли и чувства и действовать соответственно своему пониманию, а также умение регулировать эмоциональное напряжение во взаимодействии с другим человеком [12, с. 68] (Bacal, 1998).

для предупреждения конфликта, действия руководителя должны быть направлены на устранение его причин, конфликтогенных источников

to prevent a conflict the manager should eliminate causes and sources of a conflict

По мнению С.М. Емельянова есть несколько основных путей предупреждения конфликтов через действия руководителя. Из них, на наш взгляд, наиболее важные и необходимые для того, чтобы предупредить данный конфликт:

• уделение внимания к удовлетворению нужд сотрудников;

• подбор сотрудников с учетом их социально-психологических особенностей;

• формирование высокой культуры общения у сотрудников, их воспитание [3, с. 48] (Emelyanov, 2006).

Для того чтобы в отношениях не возникали деструктивные конфликты, руководитель должен ориентироваться на позитивное поведение. Оно включает в себя несколько методов, наиболее важные из которых, на наш взгляд, — это эмпатия, забота о сохранении лица другой стороны, исключение дискриминации по любым признакам (пол, возраст, социальный статус и т. д.), разделение заслуг, информирование (сообщение о грядущих изменениях, психологическое настраивание), психологическое поглаживание [7, с. 521] (Lukin, 2002). В целом, позитивное поведение основано на том, что унижать человеческое достоинство, способствовать нарастанию напряженности в общении — недопустимо.

Заключение

Таким образом, для предупреждения конфликта, действия руководителя должны быть направлены на устранение его причин, конфликтогенных источников. Эти действия могут включать в себя улучшения условий труда, справедливое распределение ресурсов, организационные изменения, обеспечение соблюдения правил и традиций, служебной этики, организацию тренингов, повышение конфликтологической компетенции.

•

источники:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. / Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. — 551 c.

2. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. / учеб. пособие. — М.: МЗ Пресс, 2001. — 182 c.

3. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. — СПб.: Авалон, 2006. — 256 c.

4. Калмыкова О.Ю., Гагаринская Г.П. Внедрение организационного конфликт-менеджмента в систему стратегического управления // Интернет-журнал Науковедение. — 2014. — № 5. — C. 3-26.

5. Калмыкова О.Ю. Организация и проведение тренингов: формирование конфликтологической компетентности персонала организации // Развитие института ре-

зерва управленческих кадров в субъектах Российской Федерации как вызов времени и эффективный инструмент совершенствования государственной кадровой политики: Сборник статей Межрегиональной научно-практической конференции. Самарский научный центр РАН. Самара, 2014. — C. 144-152.

6. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. — М.: Альфа-Пресс, 2007. — 212 с.

7. Лукин Ю.Ф. Управление конфликтами. / учеб. пособие для менеджеров. — Архангельск: Помор. гос. ун-т, 2002. — 339 с.

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / 3-е издание: Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2007. — 672 с.

9. Носс И.Н. Профессиональная психодиагностика: Психологический отбор персонала. / Учебно-методическое пособие для студентов и практических психологов. — М.: Психотерапия, 2009. — 464 с.

10. Петровская Л.А. Общение — компетентность — тренинг. Избранные труды. / Ред.-сост. и автор предисловия О.В. Соловьева. — М.: Смысл, 2007. — 687 с.

11. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2008. — 208 с.

12. Bacal, R. Conflict prevention in the workplace: using cooperative communication. Bacal and Associates. — Casselman, Ontario, 1998. — 98 p.

13. Heiderich Renate GesundeFührung. LeistungsfähigeMitarbeiter. (Shift-Thinking). [Электронный ресурс]. URL: http://www.shift-thinking.de/download/newsletter/ST_ Newsletter_Dez_2013.pdf ( дата обращения: 28.06.2016 ).

14. Meschkutat, Bärbel; Stackelbeck, Martina Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Analysen, Handlungsmöglichkeiten, PräventionbeiKonflikten und Mobbing; ein Hand-buchfürFührungskräfte; (Langfassung). — Düsseldorf : Landesinstitutfür Gesundheit und Arbeit des Landes Nordrhein-Westfalen LIGA.NRW, 2010. — 113 p.

references:

Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. (2000). Konfliktologiya [Conflictology] Moscow: YuNITI. (in Russian).

Bacal, R. (1998). Conflict prevention in the workplace: using cooperative communication. Bacal and Associates Ontario: Casselman.

Bolshakov A.G., Nesmelova M.Yu. (2001). Konfliktologiya organizatsiy [Conflictology of organizations] Moscow: MZ Press. (in Russian).

Emelyanov S.M. (2006). Upravlenie konfliktami v organizatsii [Conflict management in organizations] Saint Petersburg: Avalon. (in Russian).

Heiderich Renate GesundeFührung. LeistungsfähigeMitarbeiter. (Shift-Thinking) Retrieved June 28, 2016, from http://www.shift-thinking.de/download/newsletter/ ST_Newsletter_Dez_2013.pdf

Kalmykova O.Yu. (2014). Organizatsiya i provedenie treningov: formirovanie konfliktologicheskoy kompetentnosti personala organizatsii [Organizing and conducting trainings: formation of conflict competence of staff] Development of the Institute of managerial personnel reserve in the Russian Federation as a time challenge and an effective tool for improving the state personnel policy. 144-152. (in Russian).

Kalmykova O.Yu., Gagarinskaya G.P. (2014). Vnedrenie organizatsionnogo kon-fliktmenedzhmenta v sistemu strategicheskogo upravleniya [Implementation of organizational conflict management in strategic management]. Internet-zhurnal Naukovedenie. (5). 3-26. (in Russian).

Koshelev A.N., Ivannikova N.N. (2007). Konflikty v organizatsii: vidy, naznachenie, sposoby upravleniya [Conflicts in organizations: types, functions, management methods] Moscow: Alfa-Press. (in Russian).

Lukin Yu.F. (2002). Upravlenie konfliktami [Conflict management] Arkhangelsk: Pomor. gos. un-t. (in Russian).

Meschkutat, Bärbel; Stackelbeck, Martina (2010). Konfliktlösung am Arbeitsplatz : Analysen, Handlungsmöglichkeiten, PräventionbeiKonflikten und Mobbing; einHandbuchfürFührungskräfte; (Langfassung) Düsseldorf: Landesinstitutfür Gesundheit und Arbeit des Landes Nordrhein-Westfalen LIGA.NRW.

Meskon M.Kh., Albert M., Khedouri F. (2007). Osnovy menedzhmenta [Management basics] Moscow: Vilyams. (in Russian).

Noss I.N. (2009). Professionalnaya psikhodiagnostika: Psikhologicheskiy otbor personala [Professional psychodiagnostics: psychological staff selection] Moscow: Psikhoterapiya. (in Russian).

Petrovskaya L.A. (2007). Obschenie – kompetentnost – trening. Izbrannye trudy [Communication — competence — training. Selected works] Moscow: Smysl. (in Russian).

Sidorenko E.V. (2008). Trening kommunikativnoy kompetentnosti v delovom vzaimodeystvii [Communicative competence training in the business cooperation] Saint Petersburg: Rech. (in Russian).