Проблемы применения процессного подхода к совершенствованию управления телекоммуникационными компаниями

Проблемы применения процессного подхода к совершенствованию управления телекоммуникационными компаниями

Раскрыты необходимость и проблемы внедрения инструментов для комплексного анализа, оптимизации и проектирования бизнес-процессов телекоммуникационных компаний и обосновываются некоторые аспекты направлений совершенствования управления телекоммуникационными компаниями на основе процессного подхода.

Салютина Т.Ю.,

Профессор кафедры экономики связи МТУСИ, к.э.н. Ромашин А.А.,

Аспирант кафедры экономики связи МТУСИ

Большинство компаний связи, созданных на этапе появления рыночных отношений, сегодня превращаются в крупные корпорации. Основной проблемой развивающихся компаний является управление их разросшейся структурой. Более того, во многих компаниях связи еще сохранилась функционально-ориентированная система управления, не способная удовлетворить таким требованиям, как гибкость, адаптивность, скорость реакции, динамичность самой системы, которые предъявляет рыночная экономика. В этой ситуации недостатки традиционного подхода к управлению компанией могут стать фатальными. Оптимальным выходом из сложившейся ситуации является переход к управлению компанией на основе бизнес-процессов (рис.1) [1].

Операторы и поставщики услуг связи столкнулись с необходимостью конкурировать на внутреннем рынке не только с отечественными, но и с иностранными телекоммуникационными компаниями, которые активно расширяют сферу своей деятельности до регионального, и даже мирового масштаба. В подобных условиях успеха добиваются компании, способные при жесткой глобальной конкуренции завоевать и отстоять значительную долю динамично меняющегося рынка инфокоммуникационных услуг.

Совершенствование бизнес-процессов является эффективным инструментом повышения успешности деятельности телекоммуникационной компании и достижения ее конкурентного преимущества.

Таким образом, исходя из мировой практики управления компаниями связи и тенденций развития телекоммуникационной отрасли, можно предположить, что в ближайшее время перед российскими операторами связи встанет важный вопрос о существенной перестройке бизнес-управления на основе процессного подхода. Безусловно, здесь не обойтись без анализа существующих систем управления российскими телекоммуникационными компаниями, а также методов и инструментов совершенствования характерных бизнес-процессов с целью повышения эффективности, улучшения качества и оптимизации бизнеса в целом.

Решающими факторами конкуренции среди операторов связи станут четко сформулированная стратегия, вытекающие из этой стратегии модель управления бизнесом и тщательно спланированные процессы основных видов деятельности.

Идея комплексной автоматизации телекоммуникационных компаний и внедрения комплексов OSS/BSS сегодня не вызывает сомнений. Основными критериями качества управления будут масштабируемость бизнеса, рентабельность и особенно постоянное стремление к улучшению существующих и внедрению новых бизнес-моделей, то есть способность руководства компании оперативно реагировать на динамично меняющуюся внешнюю среду. В этой связи возникают два ключевых вопроса:

— Как, исходя из стратегических целей, построить открытую для изменений модель бизнес-процессов?

— Как сформулировать требования к системам, способным

Рис.1. Структура управления бизнес-процессами компании связи

обеспечить поддержку ключевых бизнес-процессов?

По сути, задача заключается в том, как использовать современные подходы к разработке бизнес-процессов и современные информационные технологии для обеспечения конкурентоспособности компании на рынке инфокоммуникационных услуг. [2]

Возможное решение проблем следует из результатов деятельности международной некоммерческой организации TM Forum, объединяющей на сегодня более шестисот крупных компаний — операторов связи, производителей телекоммуникационного оборудования, консалтинговых компаний и других участников рынка ин-фокоммуникаций. В рамках деятельности TM Forum разработана концепция системы поддержки операционной деятельности следующего поколения (NGOSS — Next Generation Operations Support System). Методология NGOSS представляет собой комплексную, целостную модель внедрения, развития и использования систем поддержки основной деятельности (Operational Support Systems) и бизнеса (Business Support Systems) оператора связи [3]. С помощью NGOSS можно интегрировать в единую архитектуру бизнес-требования и технические аспекты деятельности телекоммуникационной компании, автоматизировать бизнес-процессы в гетерогенных ИТ-средах, построить общую информационную инфраструктуру. Данная методология реализована в виде пакета общепринятых в индустрии спецификаций и рекомендаций [2,6].

Ключевой элемент NGOSS — enhanced Telecom Operations Map (eTOM) - это структурная модель бизнес-процессов, типичных для телекоммуникационной отрасли. Архитектура eTOM является базой для анализа и проектирования бизнес-процессов в отрасли связи и ориентиром при проектировании и разработке решений OSS/BSS. eTOM — расширенная карта процессов деятельности телекоммуникационной компании — это архитектура бизнес-процессов, предназначенная для поставщиков услуг связи, а также их партнеров, работающих в телекоммуникационной отрасли. Она представляет собой набор процессов-элементов (шагов бизнес-процессов, или операций), организованных в виде иерархической структуры.

В центре внимания разработчиков архитектуры eTOM находятся бизнес-процессы деятельности поставщика услуг связи, взаимо-

связь этих процессов, определение интерфейсов и совместное использование процессами информации о клиентах, услугах, ресурсах и т. д. Карта описывает основные бизнес-процессы, необходимые компании связи, и анализирует их с разной степенью детализации в зависимости от важности процесса для бизнеса. еТОМ предоставляет компании связи архитектуру для определения собственных бизнес-процессов и средства взаимодействия с другими участниками рынка (рис. 2).

Основными функциями еТОМ являются:

1) служить стандартной архитектурой бизнес-процессов отрасли связи;

2) задавать единый понятийный аппарат для описания элементов процессов поставщика телекоммуникационных услуг;

3) определять основные элементы данных, необходимые для выполнения каждого базового бизнес-процесса в рамках некоторой бизнес-операции, с их последующим использованием на уровне всей компании при разработке бизнес-требований и информационной модели для реализации интерфейсов, моделирования элементов совместно используемых данных, создания систем управления и поддержки бизнеса;

4) способствовать выявлению процессов и интерфейсов, в наибольшей степени нуждающихся в интеграции и автоматизации и зависящих от единых отраслевых стандартов.

еТОМ является инструментом для комплексного анализа, оптимизации и проектирования бизнес-процессов телекоммуникационной компании, позволяющим:

1) определить, какие бизнес-процессы необходимы для системного решения тех или иных задач компании;

2) выявить и устранить дублирование функций и пробелы в процессах;

3) оценить стоимость, эффективность и другие характеристики отдельно взятого бизнес-процесса. Помимо этого карта еТОМ способствует оптимизации взаимоотношений с поставщиками, партнерами и клиентами компании, позволяя выделить и при необходимости скорректировать задействованные бизнес-процессы и информационные потоки. Как неотъемлемая часть концепции NGOSS,

Рис.2. eTOM — расширенная схема телекоммуникационных операций

eTOM представляет собой основу для разработки OSS/BSS-реше-ний [4].

Перечислим важные особенности архитектуры eTOM:

• eTOM — это эталонная архитектура, учитывающая бизнес-процессы, возможные в деятельности телекоммуникационной компании. Эта модель обеспечивает очень важную обшую точку отсчета, которая признана в индустрии и является стандартом де-факто, а теперь благодаря признанию в ITU-T (Международный союз электросвязи — сектор телекоммуникаций) модель eTOM является официальным стандартом по описанию бизнес-процессов, который используется внутри компаний и при организации их взаимодействия.

• при разработке eTOM акцент был сделан на связях между процессами, определении интерфейсов между ними и совместном использовании разными бизнес-процессами информации о клиентах, услугах, ресурсах и т. д.;

• в eTOM учтены взаимодействия с внешней средой: клиентами, партнерами, поставщиками, регулирующими органами и др.;

• универсальность и открытость: eTOM применима к любым сетевым технологиям, услугам и типам организации бизнеса компании;

• eTOM постоянно совершенствуется уже более 10 лет, в ее основе лежит опыт ведущих компаний отрасли.

Согласно Рекомендации M.3050 Международного союза электросвязи, преимущества использования eTOM в компании состоят в следующем. Карта eTOM:

• предлагает стандартные структуру, терминологию и систематику для описания бизнес-процессов телекоммуникационной компании и их элементов;

• позволяет применить единый стандарт разработки бизнес-процессов во всех подразделениях компании;

• является основой для понимания и управления набором разнообразных приложений и информационных систем с точки зрения требований бизнес-процессов;

• обеспечивает системное и высококачественное описание целевых сквозных бизнес-процессов с возможностью оптимизации их стоимости и производительности, а также использования существующих процессов и систем;

• в результате широкого применения на различных предприятиях отрасли упрощрет внедрение готового типового ПО и делает его использование дешевле разработки ПО на заказ.

Разработка архитектуры бизнес-процессов eTOM является шагом на пути решения основной задачи организации TM Forum — обеспечения полноценной автоматизации процессов в компаниях, занимающихся предоставлением услуг ИТ и связи. [3].

Тем не менее, в телекоммуникационной отрасли существует очевидный разрыв в уровне эффективности ведения бизнеса между компаниями, сумевшими привлечь значительные инвестиции для быстрого перехода на OSS/BSS (например, операторы сотовой подвижной связи) и внедрения eTOM модели, и компаниями, только подошедшими к вопросу осознанного использования подобных современных методологий и инструментов. Во второй группе сегодня оказалось множество участников рынка, большинство российских телекоммуникационных компаний [6].

Российский вариант OSS может строиться на основе продуктов как поставщиков телекоммуникационного оборудования (управление сетевыми элементами и, реже, управление сетями связи и услугами), так и продуктов независимых поставщиков. В последнем случае компаниям связи поставляются, прежде всего, биллинговые системы, которые становятся основой для построения современных систем BSS/OSS. Судя по всему, российский вариант OSS — это многокомпонентная система, для которой принципиально важным явля-

ется наличие открытых интерфейсов для информационного взаимодействия или применение упомянутого репозитария [5].

С внедрением eTOM модели — еще более напряженная ситуация. TM Forum, одним из первых возвел модель еТОМ в ранг международного стандарта. Отметим, что данная референтная модель бизнес-процессов изначально предполагалась для использования в качестве модели управления ИТ. И даже сегодня, являясь моделью поставщика телекоммуникационных услуг, eTOM успешно внедряется и в ИТ-структурах (другие стандарты не отвечают двум главным требованиям — системности описания ИТ-организации и бизнес-ориентированности). Именно данная особенность подчеркивает универсальность модели, а главное, доказывает то, что eTOM не следует принимать буквально и слишком уж всерьез. При разработке моделей бизнеса для конкретной компании нужно учитывать, что модель eTOM является референтной и ее механическое использование не может привести к высоким результатам. Референтная модель может является лишь основой. Тем самым еТОМ служит базой для управления процессами и направлений совершенствования бизнес-процессов телекоммуникационных компаний.

Основу модели еТОМ составляет иерархическая декомпозиция процессов, состоящая из четырех уровней. На этом заканчивается стандартная часть еТОМ, применимая для любого оператора связи. Дальнейшее описание бизнес-процессов, более глубокая их детализация (описание нижних уровней бизнес-процессов) должны производиться индивидуально для той или иной компании, учитывая специфику ее бизнеса. Вместе с тем модель eTOM стала фактическим стандартом для многих компаний телекоммуникационной отрасли, в том числе в России и странах СНГ, что часто приводит к определенным осложнениям [7].

В то же время нельзя сравнивать модель еТОМ с моделью бизнес-процессов, потому что моделью бизнес-процессов является перечень "сквозных" цепочек, тогда как модель еТОМ представляет собой функциональные операции и никоим образом не может заменить модель бизнес-процессов при их описании. Однако, модель eTOM не является панацеей в совершенствовании процессов телекоммуникационной компании, требуется применение таких методов анализа и совершенствования, как горизонтальное и вертикальное сжатие бизнес-процессов, создание вариантов процессов, а также стоимостной и имитационный анализ бизнес-процессов. В то же время, применение модели eTOM при конструировании новых бизнес-процессов телекоммуникационной компании также является оправданным, потому что дает первоначальное представление о составе будущего бизнес — процесса [7].

Таким образом, необходимо отметить, что, в целом, применение процессного подхода и систем OSS/BSS, а в особенности, использование принципов референтной модели eTOM в качестве стратегического инструмента организационного развития, может являться эффективным инструментом повышения конкурентноспособности телекоммуникационных компаний.

Перспективы использования процессного подхода совершенствования управления российскими компаниями связи выглядят достаточно туманно, прежде всего, из-за отсутствия необходимого опыта. Невозможно найти универсальную модель, подходящую для всех операторов связи, прежде всего, из-за индивидуальных особенностей бизнеса. К тому же многие участники российского рынка телекоммуникационных услуг относятся к данной методологии и инструментам как к инновационным идеям, на воплощение которых требуются значительные инвестиции. Данный подход в корне неверен. Автоматизация систем управление и использование процессного подхода давно уже стали не просто инновационными идеями, а необходимым условием для успешного функционирования и развития компаний.

На сегодняшний день, учитывая тенденции развития телекоммуникационной отрасли, можно сказать, что совершенствование и автоматизация бизнес-процессов станут постоянной деятельностью, которая позволит повысить производительность и эффективность процессов, сократить время и/или стоимость процессов с одновременным повышением их качества. Конкуренция, значительная изменчивость рынка, короткий жизненный цикл услуг связи — все это неизбежно отразится на качестве системы управления компании и приведет к необходимости использования эффективных инструментов совершенствования управления.

Литература

1. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Илвдаменов С.В., Киселев АД Реинжиниринг бизнес-процессов. — М.: Эксмо, 2005. — 592 с.

2. КЕ. Самуйлов, А.В. Чукарин, Н.В. Яркина. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении телекоммуникационными компаниями. — М.: Альпина Паблишерз, 2009. — 442 с.

3. К.Е. Самуйлов, Н.В. Серебренникова, А.В. Чукарин, Н.В. Яркина

Расширенная карта процессов деятельности телекоммуникационной компании. Уч. пособие. — М.: ИПК РУДН, 2008.

4. Менеджмент в телекоммуникациях / Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В. Деминой. — М.: Эко-Трендз, 2005. — 392 с.

5. Чаадаев В.К. Информационные системы компаний связи: создание и внедрение. — М.: Старт: Эко-Трендз, 2004.

6. Кириченко И Интернет-портал CIO, http://www.cio-world.ru/it-mar-ket/377572.

7. Коптелов А. Совершенствование бизнес-процессов телекоммуникационной компании, журнал "Мобильные телекоммуникации". — №7 (65)/2006. — С.45-51.