Компетентностно-ориентированная подготовка специалистов гостиничного сервиса

УДК 56.721 ББК 34.5

Наумова Гульназ Рафитовна аспирант г. Верхняя Пышма Naumova Gulnaz Rafitovna

Verkhnyaya Pyshma Rомпетентностно-ориентированная подготовка специалистов гостиничного сервиса

Transition to Competence-Based Education of Hotel Service Specialists

В статье рассматриваются причины перехода к компетентностному подходу, значение понятия «компетенция». На основе проведенного функционального анализа потребностей представлен перечень компетенций для специалистов гостиничного сервиса. Дана характеристика модулей по профессиям начального и среднего профессиональных уровней.

This article analyzes the reasons of the transition to the competence approach, the meaning of the term «competence». On the basis of the carried out functional demands analysis the list of competences for hotel service specialist is presented. The module description of professions of initial and secondary professional levels is presented in the article as well.

Ключевые слова: компетентностно-ориентированное образование, компетенция, модуль, модульные программы, гостиничный сервис.

Key words: competence-based education, competence, module, module programs, hotel service.

Изменения в социальной, информационной, технологической сферах в последней четверти ХХ века привели к становлению типа культуры, для которого односторонне понимаемое знаниевое образование утрачивает свою эффективность. Это обусловлено несколькими причинами.

Первая из них, по мнению А.М. Новикова1, связана с изменением самого феномена образования и его соотношения с общественной практикой: добывание информации становится приоритетной сферой профессиональной деятельности человека и условием существования всякого современного производства.

Другая причина кризиса знаниевой парадигмы видится в том, что отпадает необходимость перегружать память истинами «про запас», ибо существуют хранилища информации иной природы. Надо только научить пользоваться ими. Приоритет самостоятельности и субъектности индивида в современном мире требует укрепления общекультурного фундамента образования, развития умений

1 Новиков, А. М. Наука, общество, образование в современности [Текст] / А.М. Новиков. // Специалист. -2006. - №8. - с.6.

мобилизовать свой личностный потенциал для решения различного рода задач и разумного нравственно-целесообразного преобразования действительности.

Таким образом, в современном образовании знания не утрачивают, а меняют свое значение: усиливаются за счет интеграции из разных областей, ценным становится метапредметный характер применения полученных знаний и приобретаемых умений.

В Концепции модернизации российского образования выделены такие условия достижения качества, как структурная и институциональная перестройка профессионального образования, его адаптация к потребностям территорий и региональных рынков труда. Одним из ответов системы образования на происходящие изменения в настоящее время признана идея компетентностно-ориентированного образования.

Компетентностный подход (А.В. Баранников, В.А. Ермоленко, И.А. Зимняя, Э.Ф. Зеер, А.А. Вербицкий и др.) базируется на концепции компетенций как основе формирования у обучающихся способностей решать важные практические задачи и воспитания личности в целом. Предполагается, что «компетентность» - это самостоятельно реализуемая способность к практической деятельности, к решению жизненных проблем, основанная на приобретенных обучающимся учебном и жизненном опыте, его ценностях и склонностях.

Совет Европы в понятие компетенции включает знание и понимание (теоретическое знание академической области, способность знать и понимать), знание как действовать (практическое и оперативное применение знаний к конкретным ситуациям), знание как быть (ценности как неотъемлемая часть способа восприятия и жизни с другими в социальном контексте).

В компетентностном подходе отражен такой вид содержания образования, который не сводится к знаниево-ориентированному компоненту, а предполагает целостный опыт решения жизненных проблем, выполнения ключевых (т.е. относящихся ко многим социальным сферам) функций, социальных ролей, компетенций2. Обобщая рассматриваемые в отечественной педагогике вариан-

2 Болотов, В.А. Компетентностная модель: от идеи к образовательной программе [Текст] / В.А. Болотов, В.В. Сериков // Педагогика. - 2003. - №10. - С. 10.

ты определений категории «компетенция», за основу возьмем два определения:

1. интеграция знаний, умений, опыта с социально-профессиональной ситуацией (с конкретной реальной деятельностью), т.е. способность мобилизовать знания, умения и практический опыт в конкретной социально-профессиональной ситуации;

2. результат образования, выражающийся в готовности субъекта эффективно соорганизовывать внутренние и внешние ресурсы для достижения поставленной цели.

В отличие от элемента функциональной грамотности, компетенция позволяет решать целый класс задач; в отличие от умения - совершенствуется не по пути автоматизации превращения в навык, а по пути интеграции с другими компетенциями; в отличие от знания существует в форме деятельности (реальной или умственной), а не информации о ней.

В макете Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования (2008г.) компетенция - способность применять знания, умения, личностные качества и практический опыт для успешной деятельности в определенной области.

Структура модели компетенций, как отмечает Э.Ф. Зеер, включает в себя знания, умения, способности, установки (готовности) и социально-профессиональные качества3. Однако в предложенной схеме не указаны механизмы их взаимодействия, иерархия элементов, уровни формирования.

При подготовке специалистов для разных отраслей экономики подразумеваются различия не только в перечне профессиональных компетенций, но и в условиях их формирования, в способах оценивания уровня сформированности компетенций.

Значительный рост числа гостиниц и других предприятий сферы сервиса в последнее десятилетие в России привел к увеличению спроса на специалистов нового поколения. Это в свою очередь ставит перед профессиональным образо-

3 Зеер, Э.Ф. Реализация компетентностного подхода в профессиональном образовании : научно-метод. пособие [Текст] / Э.Ф. Зеер, Д.П. Заводчиков, Е.Г. Лопес. - Екатеринбург : ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.-пед. ун-т», 2007. - С. 16.

ванием задачу подготовки компетентного специалиста.

Рассматривая компетентностный подход применительно к подготовке специалистов гостиничного сервиса, следует обозначить ряд вопросов, требующих особого внимания:

• перечень компетенций, необходимый для будущих специалистов гостиничного сервиса с учетом особенностей гостиниц и других средств размещения разных категорий, разного назначения;

• соотношение и взаимосвязь общих и профессиональных компетенций (часть компетенций, отнесенных к категории общих для других специальностей, может носить профессиональный характер применительно к гостиничному сервису, например, эффективно общаться с коллегами, клиентами);

• структура и содержание модульных программ для разных уровней профессиональной подготовки: профессиональные курсы, начальное профессиональное образование (администратор, портье), среднее профессиональное образование, высшее профессиональное образование (менеджер);

• необходимые и достаточные условия формирования профессиональных компетенций;

• способы диагностики сформированных компетенций.

Одним из основных средств достижения компетенций в образовательном процессе следует считать формирование компетентностного содержания образования на основе модульных программ, обеспечивающих реальную интеграцию учебных дисциплин с практической деятельностью в определенной сфере. Модуль понимается как целостный набор подлежащих освоению умений, знаний, отношений и опыта (компетенций), описанных в форме требований, которым должен соответствовать обучающийся по завершению модуля, и представляющий составную часть более общей функции.

Разработка модулей (модульных курсов) начинается с установления требований работодателей к стандартам деятельности в рамках конкретной профессиональной области (профессии). Для разработки модульных курсов, основанных на компетенциях, необходимо предусмотреть проведение анализа потребностей в

умениях. Именно на основе требований к результатам, которые предъявляются работодателями, формулируются и требования к результатам обучения, к тому, что реально будет уметь человек после окончания обучения, т.е. к компетенциям.

В период с октября 2006 года по декабрь 2008 года рабочей группой, созданной в колледже при содействии Профильного ресурсного центра развития профессионального образования в сфере гостиничного сервиса и бытовых услуг, была проведена работа по опросу гостиничных предприятий города Екатеринбурга и Свердловской области. Основным предметом исследования гостиниц были компетенции, необходимые выпускнику специальности «Гостиничный сервис» (в рамках среднего профессионального образования).

Цели опроса: 1. проанализировать потребности в умениях специалистов на предприятиях гостиничного сервиса Свердловской области; 2. выявить реальные потребности работодателей в количестве выпускников.

На данном этапе работы возникли определенные сложности, связанные с разными точками зрения работодателей по вопросу обозначения обобщенных и конкретных функций в деятельности менеджера. Предложенный ниже вариант представляет собой унифицированную форму с учетом разных точек зрения.

Функциональная карта выделяет десять обобщенных функций в деятельности персонала гостиниц и других средств размещения. Проследим взаимосвязь выделенных функций с содержанием общепрофессиональных и специальных дисциплин ГОС СПО (2002 г.).

Обобщенные функции Конкретные функции Дисциплины СПО

1. ПРОДВИГАТЬ ПРОДУКТ НА РЫНКЕ 1.1 Предоставлять заказчику полную информацию о возможностях отеля 1.2 Составлять и обновлять информационные папки 1.3 Составлять и вести данные клиентов 1.4 Вести поиск и привлекать новых клиентов «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» «Информационные технологии в профессиональной деятельности» «Маркетинг»

2. ПРОДАВАТЬ ПРОДУКТ НА РЫНКЕ 2.1. Принимать заявки на проведение мероприятия 2.2. Предлагать системы скидок «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» «Маркетинг»

Обобщенные функции Конкретные функции Дисциплины СПО

3. ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ОСНОВНЫЕ УСЛУГИ 3.1 Информировать гостя об услугах 3.2. Размещать гостей в отеле 3.3. Сопровождать проживание гостей 3.4. Закрывать продажи «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» «Информационные технологии в профессиональной деятельности» «Иностранный язык (профессиональный)»

4. ОРГАНИЗОВЫВАТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОСНОВНОЙ УСЛУГИ 4.1. Организовывать бронирование номерного фонда 4.2. Обслуживать номерной фонд 4.3. Организовывать обслуживание номерного фонда «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» «Иностранный язык (профессиональный)»

5. ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ 5.1. Предоставлять заказчику информацию о дополнительных услугах 5.2. Сопровождать выполнение заказа 5.3. Заполнять учётно- отчётную документацию 5.4 Закрывать продажи «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» «Организация туризма» «Документационное обеспечение управления»

6. ОРГАНИЗОВЫВАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ 6.1 Составлять график мероприятия 6.2 Доводить заказ до полного исполнения 6.3 Вести документооборот по доп. услугам 6.4 Закрывать продажи «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

7. ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ МЕЖДУ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ 7.1 Взаимодействовать с сотрудниками номерного фонда 7.2 Взаимодействовать с сотрудниками службы СПиН 7.3 Взаимодействовать с сотрудниками бухгалтерии «Гостиничная индустрия» «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» «Документационное обеспечение управления»

8. ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ ВНУТРИ СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ 8.1 Передавать информацию сотрудникам в рамках полномочий «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

9. ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С ГОСТЯМИ 9.1 Поддерживать связи с постоянными клиентами «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» «Иностранный язык (профессиональный)»

10 КОНТРОЛИРОВАТЬ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙи ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА 10.1 Контролировать работу службы портье и администраторов 10.2 Контролировать процесс обслуживания гостей 10.3 Контролировать состояние материальной базы «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» «Управление персоналом»

Перечень должностей, сориентированных на данную функциональную карту: администратор, портье, горничная, консьерж, менеджер по продажам, PR-менеджер, менеджер по бронированию (бронист), старший администратор, координатор служб гостиничного хозяйства. Таким образом, охвачены профессии начального профессионального образования и специальность «менеджер» в рамках среднего профессионального образования.

Отдельные модули (например, модули по обобщенным функциям 3,5) могут являться базой для начального профессионального образования, для курсов дополнительного образования или могут быть использованы при реализации программ опережающего профессионального обучения. При подготовке специалистов среднего профессионального образования, с нашей точки зрения, обучение будет делиться на два уровня: 1. освоение модулей по рабочим профессиям; 2. освоение модулей по деятельности менеджера низового и среднего звеньев.

К укрупненным модулям первого уровня следует отнести:

1.1 обслуживать номерной фонд;

1.2 предоставлять дополнительные услуги;

1.3 взаимодействовать с гостями;

1.4 взаимодействовать внутри структурного подразделения;

К укрупненным модулям второго уровня следует отнести:

2.1 предоставлять основные услуги;

2.2 организовывать предоставление основной услуги;

2.3 взаимодействовать между структурными подразделениями;

2.4 продвигать продукт на рынке;

2.5 продавать продукт на рынке;

2.6 организовывать дополнительные услуги;

2.7 контролировать процесс обслуживания гостей и деятельность персонала.

Только при условии успешного освоения модулей низшего уровня обучающийся может перейти к освоению модулей следующего уровня.

Внутри укрупненных модулей можно выделить самостоятельные части. Так, например, модуль «Составлять и вести данные клиентов», ориентирован-

ный на освоение специализированной компьютерной программы, может выступать самостоятельным интегрированным курсом. Разработанная структура этого модуля успешно апробирована в 2009 году на курсах в рамках дополнительного образования.

В целом, рассматриваемый вариант перехода к компетентностному подходу в подготовке специалистов гостиничного сервиса позволит с одной стороны перенести когнитивную составляющую из государственных стандартов предыдущего поколения, с другой - структурировать содержание подготовки в соответствии с требованиями современного рынка труда и международных стандартов, используемых в гостиничном обслуживании.

Библиографический список

1. Болотов, В.А. Компетентностная модель: от идеи к образовательной программе [Текст] / В.А. Болотов, В.В. Сериков // Педагогика. - 2003. - №10. - с. 8-14.

2. Зеер, Э.Ф. Реализация компетентностного подхода в профессиональном образовании : научно-метод. пособие [Текст] / Э.Ф. Зеер, Д.П. Заводчиков, Е.Г. Лопес. - Екатеринбург : ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.-пед. ун-т», 2007. - 129 с.

3. Компетентностно-ориентированное образование: основные понятия и категории: справочно-информационное пособие// М.Л. Вайнштейн, О.В. Гайнанова, Т.А. Корчак - Екатеринбург : ГОУ ДПО «ИРРО», 2008. - 156 с.

4. Новиков, А. М. Наука, общество, образование в современности [Текст] / А.М. Новиков. // Специалист. - 2006. - № 8. - с. 2-6.

Bibliography

1. Bolotov, V.A. Competence Model: From Idea to Educational Program [Text] / V. A. Bolotov, V.V. Serikov // Pedagogika. - 2003. - № 10. - P. 8-14.

3. Competence-Based Education: Main Terms and Categories: Reference-Informational Handout [Text] / M.L. Weinstein, O.V. Gainanova, T.A. Korchak - Yekaterinburg, 2008. - 156 p.

4. Novikov, A.M. Science, Society, Education Nowadays [Text] / A.M. Novikov // Specialist. - 2006. - № 8. - P. 2-6.

2. Zeer, E.F. Competence Approach Realization in Professional Education: Scientific-Methods Handout [Text] / E.F. Zeer, D.P. Zavodchikov, E.G.Lopes. - Yekaterinburg, 2007. - 129 p.