Сущность процессного подхода

Мурашкина Т.И.

СУЩНОСТЬ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Функционирование организации (университета) - сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов

ВЫЯВИТЬ ПРОЦЕССЫ

НАЗНАЧИТЬ ИХ ВЛАДЕЛЬЦЕВ

ОПИСАТЬ ПРОЦЕССЫ

УСТАНОВИТЬ ЦЕЛИ И ИНДИКАТОРЫ ^ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ

ОПРЕДЕЛИТЬ РЕСУРСЫ

ОТЛАДИТЬ СТРУКТУРУ ПРОЦЕССОВ

УПРАВЛЯТЬ ПРОЦЕССАМИ НА ОСНОВЕ ЦЕЛЕЙ И ИНДИКАТОРОВ

Основой системы менеджмента качества вуза, в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, являются ориентация на потребителя, ведущая роль руководства в постановке целей и их достижении, вовлеченность всех сотрудников в решение задач вуза, системный подход к управлению и постоянное улучшение качества продукции, процессный подход к организации всех видов деятельности, направленность основных процессов в вузе на удовлетворение требований клиентов, которыми являются личность, общество и государство.

Таким образом, процессный подход является одним из восьми принципов менеджмента качества: "Жела-

емый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами" (введение к ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и 4.3 г) ГОСТ Р ИСО 9004-2001).

Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001 процесс определяется как "совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы".

Во введении ГОСТ Р ИСО 9004-2001 пояснено, что "деятельность использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс".

Для результативного и эффективного достижения своих целей организация должна выявлять, понимать и управлять системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, что и понимается как "процессный подход" к менеджменту.

Обобщенно для системы менеджмента качества необходимы процессы: управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и процессы измерения, анализа и улучшения. Требования к этим процессам установлены в разделах 5 - 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В статье речь идет о конкретизации (декомпозиции) этих процессов применительно к деятельности организации (ВУЗа).

Чтобы исключить разночтения, введем некоторые термины и определения, относящиеся к процессам (таблица 1).

Таблица 1

ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ НЕОБХОДИМО:

Процесс - последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие.

Основные процессы - процессы, в результате которых производятся услуги (продукты) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя.

Поддерживающие процессы - процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя.

Субпроцесс - процесс, являющийся составной частью процесса более высокого уровня.

«Владелец» процесса - должностное лицо, несущее ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса.

Модель процесса - описание процесса, которое отражает с необходимой степенью приближения действительный процесс.

Шаг процесса - термин для обозначения какого-либо действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса.

Структура процесса - состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами.

Определение процесса - установление состава и разработка моделей процессов, отражающих:

- структуру процессов;

- ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов;

- индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов;

- методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.

На рисунке 1 показано структурное представление любого процесса.

Управление

Вход

ПРОЦЕСС

і і 1 і к

РЕСУРСЫ

персона ,

инфраструкт

производствен ная среда

информац

ионные

Выход

финанс приро ; ;

овые дные : :

Рисунок 1 -Структурное представление процесса

Вход включает ресурсы и управляющие воздействия. В [1] как отдельный вход выделена "процедура" (установленный способ осуществления деятельности или процесса по 3.4.5 180 9000:2000), которая может быть документированной или недокументированной. На рисунке 1 процедура является частью информационных ресурсов.

Ресурсами могут быть: человек, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики, партнеры, природные или финансовые ресурсы, т.е. все, что может быть реально использовано.

Инфраструктура - совокупность сооружений, оборудования и вспомогательных служб, необходимых для функционирования организации.

Производственная среда - совокупность условий, при которых осуществляется деятельность. Это -правила обеспечения безопасности, средства защиты, эргономические факторы, расположение рабочих мест, температура, влажность, освещенность, загрязненность, шум, газовыделение и т.п. К ней также относятся невещественные факторы: методы повышения творческой отдачи и заинтересованности сотрудников в делах университета, программы стимулирования персонала.

Выходом является результат процесса (материальный - услуга, продукция, либо нематериальный - информация, в том числе о качестве процесса и продукции), имеющий ценность для его потребителя. Выход одного процесса, как правило, является входом или ресурсом одного или нескольких процессов.

Рисунок 1 представляет собой один из способов моделирования процессов, как одного из важнейших инструментов построения СМК в ВУЗе. В модели процессов отражается идеальная, с точки зрения руководства вуза, взаимосвязь и последовательность процессов. В дальнейшем модель процессов используется дл подтягивания текущего состояния процессов к идеальному.

Построение модели процессов позволяет системно проанализировать взаимосвязь и взаимозависимость процессов, выявить лишние и малоэффективные процессы, подпроцессы, действия и задания, оптимизировать сроки их выполнения, распределить ответственность и полномочия между руководителями структурных

подразделений и сотрудниками. Часто модель процессов позволяет переосмыслить деятельность структурных подразделений вуза и отдельных сотрудников подразделений.

В основе управляемости процесса лежит:

- назначение "владельца" процесса (хозяина, руководителя, ответственного);

- получение "владельцем" всех необходимых ресурсов;

- наличие у "владельца" документированных процедур (методик, инструкций, стандартов) выполнения

процесса;

- построение "владельцем" системы сбора объективной информации о ходе и параметрах процесса, удовлетворенности потребителя.

- принятие "владельцем" управляющих воздействий (управление ресурсами) для достижения максимальной эффективности результатов процесса.

Главная задача руководителя - стратегическое руководство, «пожарник», каждый день утирающий пот со лба, не нужен, он работает за подчиненных и не умеет организовывать их работу.

Для того, чтобы ход процесса был организован оптимальным образом, необходимо четко определить выходы процесса. Приоритет в установлении требований к выходам процесса имеет потребитель результатов процесса. При этом потребитель может быть как внешним, так и внутренним, то есть выход одного процесса может являться входом другого в пределах одной организации.

Огромное значение имеет согласованность действий и отсутствие проблем на стыках процессов. Как правило, при согласовании внутреннего взаимодействия, руководители должны определить между собой, "кто?", "что?", "кому?" и "когда передает?". Одним из удобных средств документального регламентирования такого взаимодействия являются хорошо известные «Положения о подразделениях». В типовую форму можно добавить раздел «Взаимодействие», внести в этот раздел порядок взаимодействия подразделений (процессов) между собой и согласовать между взаимодействующими руководителями.

При этом рекомендуется соблюдать три правила:

Правило 1. Основных процессов должно быть не более чем 7±2. Эта цифра исходит из того, что высший руководитель, как любой человек, не может эффективно руководить и воспринимать информацию от большего количества основных направлений деятельности.

Правило 2. При выделении процессов необходимо назначать лиц, ответственных за их результативность ("владельцев" процессов). Каждый процесс должен иметь ТОЛЬКО ОДНОГО ХОЗЯИНА.

Правило 3. Чтобы "владелец" мог влиять на ход процесса и его результаты, ему должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия и установлены показатели эффективности процесса, адекватно отражающие ход процесса. По этим показателям (в том числе экономическим) "владелец" должен регулярно отчитываться перед высшим руководителем о результатах своей деятельности.

Для улучшения управляемости процесса целесообразно разбить его на сеть подпроцессов (субпроцессов). Количество подпроцессов также должно подчиняться закону 7±2. Пример такого разбиения приведен на рисунке 2.

«Владелец» процесса №

Рисунок 2 -Декомпозиция процесса в сеть подпроцесссов

За выполнение каждого подпроцесса, также должен быть назначен ответственный из сотрудников подразделения.

Каждый подпроцесс декомпозируется на действия, которые, в свою очередь, делятся на отдельные задания.

Ответственными за процессы, подпроцессы и действия в вузе являются руководители управлений, институтов, факультетов, кафедр и других структурных подразделений. Владельцами (ответственными) же работ по заданиям являются обычно отдельные сотрудники университета.

В руководстве по качеству (РК) описываются основные процессы и подпроцессы ВУЗа. Действия регламентируются документированными процедурами, а отдельные задания описываются в рабочих инструкциях.

При описании процессов и подпроцессов даются ответы на вопросы «что?» и «для чего?».

В процедурах приводится детальное описание действий внутри процесса или подпроцесса с ответами на вопросы «кто?», «что?», «где?» и «когда?».

В рабочих инструкциях содержатся задания для выполнения конкретных работ и ответы на вопросы «что?» и «как?».

Выделяют две группы процессов в организации:

- основные (процессы жизненного цикла продукции (в нашем случае образовательной услуги));

- вспомогательные.

Процесс создания услуги разворачивается в цепочку основных процессов, в результате которых производятся услуги, которые создают прямую ценность для потребителя. Примеры основных процессов ПГУ приведены на рисунке 3:

- маркетинговые исследования рынка образовательных услуг и рынка труда;

- проектирование и разработка образовательных программ;

- двузовская подготовка абитуриентов;

- основной образовательный процесс;

- аттестация выпускника;

- трудоустройство и поддержание связи с потребителями и выпускником.

Основные процессы лежат на пути следования образовательной услуги. Это процессы, результатом которых является создание условий для образовательного процесса и приобретенные знания, навыки, умения студентов (абитуриентов, выпускников).

Основные процессы имеют следующие характерные черты:

- внешний потребитель стоит в начале и в конце процесса;

- результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации (университета) ;

- потребитель готов платить за результат процесса.

Вспомогательные процессы напрямую не контактируют с обазовательной услугой и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных процессов. К ним относятся:

обеспечивающие процессы и

процессы менеджмента.

Обеспечивающие процессы всегда имеют только внутренних потребителей. Это ремонт и обслуживание производственного оборудования, внутренние проверки, обучение персонала, управление документацией, управление записями, управление устройствами для мониторинга и измерений (метрологическое обеспечение) и др. Результатом обеспечивающих процессов является создание условий для выполнения основных процессов.

Процессы менеджмента, воздействуя на основные и обеспечивающие процессы, способствуют росту добавленной стоимости, а, следовательно, и повышению экономических показателей деятельности организации. Процессы менеджмента имеют как внутренних, так и внешних потребителей. Например, внешние потребители процессов - потенциальные потребители продукции, которым обеспечивается уверенность в том, что их требования будут выполнены.

Обеспечивающие процессы и процессы менеджмента ПГУ перечислены на рисунке 3. Необходимо отметить, что представленная структура процессов находится в стадии формирования и уточнения, то есть не исключает каких-либо изменений, в том числе и после ознакомления с данной статьей сотрудников университета, заинтересованных лиц и читателей.

Для того, чтобы организация была уверена, что выполняются требования подраздела 4.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, содержащего требования к реализации процессного подхода, рекомендуется сформулировать для себя ряд вопросов, акцентирующих внимание на требованиях к реализации процессного подхода. В таблице 2 приведен пример подобных вопросов, который не является единственно возможным.

Визуализация моделей процессов.

При создании СМК в ВУЗе после анализа его текущего состояния выполняется процедура визуализации, т.е. разрабатывается графическая модель процессов.

При построении моделей процессов в ВУЗе разработчики сталкиваются с проблемой их формализации. Можно написать документированную процедуру или рабочую инструкцию, состоящую из 10-15 страниц текста. Однако работать с текстом не всегда удобно. Кроме того, нельзя не учитывать специфику вуза, в особенности технического, где гораздо лучше воспринимается графическая информация в виде схем, диаграмм и т.п.

Формализация процесса графическими построениями значительно упорядочивает его описание и восприятие, позволяет согласованно корректировать отдельные части процесса. Графическая формализация дает возможность представить целостную картину процесса, чего трудно достичь, описав его несколькими страницами текста.

Есть несколько способов графического описания процессов: диаграмма последовательности, диаграмма потоков, карта процессов, блок-схема процессов, диаграмма процесса принятия решения, объектнособытийное описание процесса и др.

В качестве примера на рисунке 4 приведена блок схема алгоритма процесса «Процесс».

Диаграмма последовательности применяется, если в процессе четко определена последовательность действий или последовательность действий является решающим фактором достижения результата.

Таблица 2 - Примерный перечень вопросов

а) «определять процессы...»:

- Какие процессы необходимы для системы менеджмента качества?1

- Кто является потребителями каждого процесса (внутренними и/или внешними)?

- В чем состоят требования этих потребителей?

- Кто является (или кто должен быть) «руководителем» процесса?

- Обеспечены ли эти процессы (могут ли быть обеспечены) источниками финансирования?

- Каковы входы и выходы каждого процесса?

- Передано ли выполнение какого-либо процесса сторонней организации?

Большинство процессов в наших организациях не имеет «руководителей». Управление процессами разбито, как правило, на отдельные функции, которые выполняются несколькими сотрудниками (или различными подразделениями). В результате четкость выполнения процессов и ответственность исполнителей значительно снижаются.

б) «определять последовательность и взаимодействие этих процессов»:

- Каков общий поток процессов?

- Как можно его описать (с помощью маршрутных карт, блок-схем и др.)?

- Как осуществляется (должно осуществляться) взаимодействие процессов?

- Какая документация необходима для описания процессов и их контроля?

в) «определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами»:

- Каковы характеристики запланированных и незапланированных результатов того или иного процесса?

- Каковы критерии мониторинга, измерения и анализа?

- Как можно включить эти критерии в планирование системы менеджмента качества и процессы жизненного цикла продукции?

- Каковы экономические аспекты (затраты, сроки, нерациональные расходы и т.д.)?

- Что представляет собой процесс с точки зрения добавленной ценности?

- Какие методы подходят для сбора данных?

г) «обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимой для поддержки этих процессов и их мониторинга»:

- Какие ресурсы требуются для каждого процесса?

- Каковы каналы связи?

- Какую подготовку прошел персонал для выполнения работы в рамках процессов?

- Отвечает ли эта подготовка предъявляемым требованиям?

- Как обеспечивается внешняя и внутренняя информация о процессе?

- Как достигается обратная связь?

- Сбор каких данных необходимо проводить?

- Какие записи (данные о качестве) необходимо хранить и как долго?

д) «осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов»:

- Как можно проводить мониторинг показателей процесса (его возможностей, удовлетворенности потребителей)?

- Какие измерения необходимы?

- Откуда и в каком виде поступают данные для анализа?

- Как можно наилучшим образом анализировать собранную информацию (статистическими методами и

др.)?

- О чем свидетельствуют результаты такого анализа?

- Какие встречаются несоответствия (ошибки), в том числе, какие преобладают?

- Что затрудняет выполнение работы?

е) «принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов»:

- Как можно улучшить процесс?

- Какие необходимы корректирующие и (или) предупреждающие действия?

- Осуществлены ли эти действия?

- Эффективны ли они?

Рисунок 4 - Общая блок-схема алгоритма процесса «Процесс»

Карта процесса применяется для процессов, одним из показателей которых является время выполнения. Чаще всего требование потребителя для таких процессов звучит как: "Чем быстрее - тем лучше".

Диаграмма потока применяется в процессе, ключевым моментом которого является движение материального или иного потока.

Объектно-событийное описание применяется для процесса с непредсказуемой последовательностью действий, но набор этих действий однозначно определен.

Более сложная методика описания процессов с помощью диаграммы потоков - это IDEF0. Эта методика приведена в рекомендациях Р 50.1.028-2001 (Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования) и используется для функционального моделирования в рамках CALS-технологий. Она представляет собой метод описания процессов на различных уровнях декомпозиции с отражением сразу нескольких потоков.

В рамках методологии моделирования IDEF используются и другие методы:

IDEF1 - информационная модель системы (или процессов);

IDEF2 - динамическая модель системы;

IDEF3 - диаграмма последовательности работ (аналог диаграммы последовательности);

DFD (Data Flow Diagramming) - диаграмма потоков данных.

IDEF0 - типичный пример диаграммы потоков, что объясняет популярность этого метода при построении и описании процессов СМК. Следует, однако, отметить, что все перечисленные методологии были разработаны в рамках программы интегрированной компьютеризации производства (ICAM), а следовательно, адаптированы под задачи компьютеризации - бросается в глаза излишняя формализация диаграмм, что усложняет метод. Упростить работу по применению вышеперечисленных методов IDEF можно, используя соответствующее программное обеспечение для компьютера.

На рисунке 5 приведено графическое представление процесса «Разработка, внедрение и улучшение СМК университета», выполненного по технологии IDEF0

IDEF0 - применяется в случае, если СМК в определенной степени автоматизирована и/или в перспективе установлены цели по ее комплексной автоматизации, а также имеются необходимые ресурсы для обучения персонала и приобретения необходимого программного обеспечения для построения диаграмм.

Наиболее доступен в описании паспорт процесса. Пример, наиболее характерный для большинства пре-подавемых дисциплин университета «Учебный процесс по дисциплине ....», приведен на рисунке 6. Паспорт процесса рекомендуется сочетать с другими графическими моделями процесса.

При выборе того или иного метода описания процесса необходимо руководствоваться простыми рекомендациями:

- если уж Вы выбрали метод для описания и анализа процесса, то освойте его, потренировавшись на простых примерах.

- простые процессы можно описать просто текстом - это проще и понятнее,

- невозможно анализировать сложные процессы без применения какого-либо инструментария - ваши

действия будут малоэффективными.

Все перечисленные методы годятся для того, чтобы "определять процессы, необходимые для системы

менеджмента качества... определять последовательность и взаимодействие этих процессов...", что требует

стандарт ИСО 9001:2000. Нет ни одного метода, более других подходящего для реализации этого требования, есть наиболее подходящие методы для конкретного процесса, в конкретной ситуации. Поэтому необходимо выбирать метод описания и анализа процесса в соответствии с особенностями процесса.

Вывод

Важным этапом в разработке и совершенствовании СМК ВУЗа является определение процессов, позволяющих анализировать и улучшать систему менеджмента качества, а в итоге - качество образовательных услуг.

ЛИТЕРАТУРА

1 ISO/TC 17 6/SC 2/ № 54 4R

2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования

3 «Стандарты и качество» №2, 2000 г.

4 Методика определения процессов Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО

9001:2000. НПП «ПИРС-КОНСАЛТ», 2001 г. - 110 с.

Рисунок 5 - Процесс «Разработка, внедрение и улучшение СМК университета»

• • и".'- • •• III * . I,- I и {♦„’*7 «-

учебный процесс по ^^Д^^^ммШМШШйдШммшШ

дисциплине--------------------

I Код процесса: преподаватель

Цель процесса: приобрести знания, практические умения и навыки по конкретной дисциплине

Место выполнения процесса:

аудитории и лаборатории ВУЗа

Ограничения: расписание занятий, программа дисциплины, установленное количество контрольных мероприятий, домашних заданий (по графику).

Управляющие воздействия: требования преподавателя, распоряжения зав. кафедрой, решения НМСС, приказы декана

Поставщики процесса:

Преподаватели предыдущих___________________

Рисунок 6 - Пример паспорта процесса «Учебный процесс по дисциплине ....»

Вспомогательные процессы

Менеджмент инноваций и научных исследований

Менеджмент персонала

Менеджмент инфраструктуры

Менеджмент финансов

Менеджмент безопасности труда

Менеджмент качества

Изучение запросов и ожиданий потребителя

Учебно-методическое и библиотечное обеспечение

Социальная поддержка студентов

Метрологическое обеспечение

Оценка удовлетворенности потребителя

Сбор и анализ показателей аттестации и госаккредитации

Издательская деятельность

Информационное обеспечение п. 5.5.3

Правовое обеспечение

Процессы жизненного цикла предоставления образовательных услуг

Основные процессы, добавляющие стоимость

Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг и рынка труда

I

Перевод запросов и ожиданий потребите-лей-(абитуриентов, родителей, предприятий, общества) в требования к образова-тельной услуге

Взаимодействие со школами, лицеями, будущими абитуриентами Рекламная деятельность

• Проектирование и разработка образовательных программ > Довузовская подготовка абитуриентов > Основной образовательный процесс 1 1 Аттестация выпускника

• Проектирование и раз- • Вступительное * Воспитательная и

работка образователь- тестирование внеучебная работа • Преддипломная

ных программ довузов- • Промежуточная со студентами практика

ской подготовки аттестация * Процесс обучения • Дипломное про-

• Проектирование и раз- • Окончательна атте- (лекции, ектирование

работка семестровых стация лаб.работы, прак- • Государственный

планов и рабочих про- * Организация прие- тические занятия, экзамен

грамм основного обра- ма в ВУЗ практики) • Государственная ;

зовательного процесса • Зачисление в ВУз • Контроль знаний и аттестация выпу-

« Разработка рабочих навыков студентов скника

программ и УМК • Проведение зачет-

• Разработка расписания ных и экзаменаци-

занятий онных сессий

Трудоустройство и поддержание связи с потребителями и выпускником

Организация связи и взаимодействия с организациями-работодателями Измерение и анализ удовлетворенности профессиональной компетентностью выпускников

Рисунок 7 - Процессы Пензенского государственного университета