Ключевые проблемы управления аэропортом «Шереметьево»

ключевые проблемы управления аэропортом «Шереметьево»

Аннотация. В статье раскрываются основные проблемы регулирования деятельности аэропорта «Шереметьево» в сфере неавиационных услуг, освещаются особенности функционирования, конкурентные преимущества. Авторы анализируют различные способы повышения экономической эффективности и конкурентоспособности аэропорта «Шереметьево».

Ключевые слова: аэропорт «Шереметьево»; инфраструктура; услуги; аэропортовая деятельность; аэропортовый комплекс.

Annotation. This article shows the main problems of regulation of the airport «Sheremetyevo». The article highlights the particular operation of the airport and identified competitive advantages. The article describes the various methods and ways of improving the competitiveness of the airport «Sheremetyevo».

Keywords: airport «Sheremetyevo"; infrastructure; services; airport activity; airport complex.

В. В.Захаров, аспирант кафедры корпоративного управления Финансового университета, член совета директоров компании «Аэро-Фуд Кейтеринг» И.А. щукин, студент факультета государственного и муниципального управления Финансового университета Н ishukin@maiL.ru

Что такое «аэропорт»?

Главной задачей управления аэропортом Шереметьево в начальный рыночный период была реструктуризация инфраструктуры и адаптация ее к условиям рыночной экономики. Решение задачи затрудняло отсутствие нормативно-правовой базы. Лишь к 2000 году в Федеральных авиационных правилах (ФАП) понятие «аэропорт» получило четкое определение. Аэропорт - это комплекс сооружений, включающий аэродром, аэровокзал, иные сооружения, предназначенные для приема и отправки воздушных транспортных средств, обслуживания воздушных перевозок, имеющий для этих целей необходимое оборудование,авиационный персонал и других сотрудников (ФАП «Сертификация аэропортов. Процедуры» от 24 апреля 2000 г. № 98) [2].

Основной задачей аэропорта является создание необходимых условий и предоставление услуг для эффективной эксплуатации воздушных судов, обеспечения безопасности полётов, предотвращения случаев незаконного вмешательства в работу аэропорта и его персонала, безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества населения, охраны

окружающей среды, защиты интересов государства, общества и его граждан [3].

Следует различать понятия «инфраструктура транспорта» и «транспортная инфраструктура». Различия наглядно видны при содержательном сравнении таких понятий, как «продуцент услуг», «потребитель услуг», «перечень основных услуг», «комплементарные услуги», «комплексность», «особенность предоставления услуг» и др. (табл. 1).

Итак, «инфраструктура транспорта» - это совокупность компаний, обслуживающих процесс перевозки, располагающих соответствующей производственно-технической базой и кадровым потенциалом. Инфраструктура аэропорта, в свою очередь, является совокупностью материально-технических средств для обеспечения оптимальных условий деятельности хозяйствующих субъектов. Это создает предпосылки для развития предпринимательской деятельности в отраслях, удовлетворяющих потребности граждан.

На современном этапе развития аэропорт «Шереметьево», чье функционирование регулируется государством, является не только поставщиком общественно значимых услуг, но и самостоятельным коммерческим комплексом с собственными бизнес-целями и стратегией развития, ориентированной на рост экономической эффективности. При этом, с одной стороны,аэропорт - объект производственной инфраструктуры и естественная монополия, с другой - экономический агент, обеспечивающий повышение капитализации компании на рынке товаров и услуг.

Каковы основные конкурентные преимуществами аэропорта Шереметьево? Во-первых, развитая

Таблица 1

отличительные признаки услуг инфраструктуры транспорта и транспортной инфраструктуры

Признак Услуги транспортной инфраструктуры Услуги инфраструктуры транспорта

Продуценты услуг • организации, оказывающие услуги по перевозке пассажиров и грузов • организации, оказывающие услуги компаниям, предоставляющим перевозочные услуги: вокзалы, порты и аэропорты

Потребители услуг • организации различных видов экономической деятельности в различных секторах экономики; • население в целом • транспортные компании; • эксплуатанты авиатехники; • пассажиры; • встречающие пассажиров; • провожающие пассажиров; • отправители грузов; • получатели грузов; • владельцы грузов

Виды предлагаемых основных услуг • пассажирские перевозки; • грузовые перевозки; • погрузочно-разгрузочные работы; • перевалочные работы • услуги для транспортных компаний

Комплексность оказания услуг • комплекс услуг по обеспечению перевозок (для населения и организаций) • оказание услуг на протяжении всего перевозочного цикла

Особенности предоставления дополнительных услуг • дополнительные услуги в процессе передвижения пассажиров и грузов • дополнительные услуги в территориальной зоне объекта инфраструктуры транспорта

Принципы оценки качества услуг • соотношение «цена-качество»; • дифференциация по видам транспорта, грузов и типам сообщения; • высокие стандарты безопасности перевозок (зависит от тарифа) • дифференциация по уровням обслуживания, типам транспорта и видам транспортного обслуживания; • повышенные требования к качеству услуг и безопасности перевозок

Преобладающий тип рынка • конкурентный рынок, приближенный к модели совершенной конкуренции

Основные принципы формирования тарифов • свободное образование тарифов; • косвенные методы регулирования • государственное регулирование; • применение антимонопольного законодательства

сервисная инфраструктура. Во-вторых, безбарьерная среда. В-третьих, транспортная доступность аэропорта. В-четвертых, дифференцированная ценовая политика при оказании неавиационных услуг. И в-пятых, общие стратегические цели с компаниями-авиаперевозчиками. Рассмотрим перечисленные преимущества подробнее.

сервисная инфраструктура

Конкурентными преимуществами аэропорта Шереметьево являются высокая скорость и качество

регистрации пассажиров, приема и выдачи багажа1. На территории аэропорта находятся точки питания и оказания услуг с различными ценами и дифференциацией продукции.

Однако в структуре управления этого блока конкурентоспособности имеются проблемы, которые руководство аэропорта не может непосредственно решать. К ним, в частности, можно отнести качество

1 В 2011 г. Шереметьево внедрил новый стандарт обслуживания

пассажиров 20/12, согласно которому первое место багажа выдается пассажирам уже через 12 минут после постановки самолета на стоянку (под телетрапом), последнее - через 20 минут.

обслуживания пассажиров на контрольно-пропускных пунктах.

Отметим, что при взаимодействии руководства аэропорта и сотрудников Федеральной пограничной службы (ФПС) возникают большие управленческие проблемы.Дирекция международных аэропортов обязана создавать все необходимые условия для работы сотрудников ФПС, в том числе и предоставлять жилье. Однако в настоящее время ни один аэропорт в России не может себе позволить строительство квартир для персонала ФПС. Следует отметить, что заработная плата сотрудников пограничной службы, с учетом специфики работы, сегодня является малопривлекательной для жителей Москвы и ближайшего Подмосковья. Привлечение сотрудников из других регионов России затруднено из-за проблем с размещением людей и предоставлением им надлежащих жилищных условий. Частично эта проблема решается за счет предоставления комнат в общежитии, принадлежащем аэропорту, в городе Химки и перепрофилирования профилактория «Шереметьево» под второе общежитие. Это решение руководства вызывает резкую критику со стороны основной части работников аэропорта. Перепрофилирование профилактория лишит сотрудников возможности льготного отдыха.

Безбарьерная среда2

В преддверии Параолимпийских Игр 2014 г. руководство аэропорта реализует комплексную программу создания комфортных условий для людей с ограниченными возможностями. В рамках программы предоставляется персональная помощь пассажирам с ограниченными возможностями в терминалах, при посадке и высадке из самолета. Приняты решения по организации специальных парковочных мест, оснащению терминалов телескопическими трапами, лифтами с тактильными поэтажными указателями, оборудованию специальных туалетных комнат, удобных стоек информации и регистрации. На борт воздушного судна, стоящего на удаленной стоянке, пассажира доставит специализированный автомобиль с подъемником - ам-булифт.

В 2011 г. в терминале «Е» был открыт бесплатный зал отдыха для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья «Сириус». Это первый и пока единственный в России зал отдыха международного уровня комфортности и оснащенности

2 Безбарьерная среда - это обычная среда, дооборудованная с учетом потребностей, возникающих в связи с инвалидностью, и позволяющая людям с особыми потребностями вести независимый образ жизни.

для авиапутешественников-инвалидов3. Не забывают о пассажирах с ограниченными возможностями и партнеры аэропорта «Шереметьево». Так, компания «Аэроэкспресс» предоставляет услугу комплексного обслуживания «Персональный помощник».

транспортная доступность

После ввода в строй новых терминалов аэропорта «Шереметьево» возросло удобство перемещения внутри комплекса. Руководство аэропорта успешно решает проблемы оптимизации графика движения аэроэкспрессов и улучшения сервиса на них, оптимизации движения межтерминальных шаттлов4, внутреннего трансфера, запуска траволаторов5. Отдельный и очень сложный вопрос - автотранспорт: подъезды, схема движения, стоянки6, а также организация работы служб такси. Сегодня подъездные пути на общей для терминалов привокзальной площади все еще часто перегружены, а цены на услуги официального оператора такси чрезмерно завышены, что делает аэропорт «Шереметьево» выгодным местом для таксистов-нелегалов.

ценовая политика

В 2010-2011 гг. доходы от авиационной деятельности составляли около 60 % поступлений аэро-

3 Посетить зал могут пассажиры международных терминалов D, E, F, имеющие ограничения по здоровью. Сотрудники аэропорта проводят пассажира, прошедшего регистрацию, до зала и, в дальнейшем, до выхода на посадку. Удобная мебель и широкий телеэкран, горячие напитки, бесплатный Wi-Fi и Интернет делают ожидание полета комфортным.

4 Международный аэропорт Шереметьево совместно с ООО «Троя» 29 марта 2011 года ввел в эксплуатацию платные автобусы-шаттлы, курсирующие по внешнему радиусу аэропорта между южным (терминалы D, E, F) и северным (терминал В и С) секторами. Перевозка пассажиров осуществляется на новейших комфортабельных 50-местных автобусах, оснащенных системой кондиционирования воздуха. Стоимость проезда составляет 60 руб. Автобусы отходят от остановки у терминала Е и следуют к терминалам В и С и обратно. Шаттлы отправляются с конечных остановок с 05:00 до 01:00 мск каждые полчаса, а с 1.00 до 5.00 мск (ночное время) не менее одного раза в час согласно расписанию. Время в пути от терминала Е до терминалов В и С составляет 20 мин. С учетом пожеланий пассажиров и клиентов платные автобусы-шаттлы по внешней дороге были организованы в дополнение к бесплатному сервису по доставке авиапутешественников между терминалами аэропорта по внутреннему радиусу.

5 Траволатор - лучшая альтернатива эскалатору. Механизм работы обоих агрегатов схож. Однако траволатор не имеет ступеней, что позволяет в разы увеличить пропускную способность в любом месте, где он установлен. Траволатор можно сравнить с движущейся дорожкой. Благодаря такой конструкции значительно повышается пассажиропоток, можно перевозить грузы в любых количествах, а также тележки и коляски, которые невозможно установить на эскалатор.

6 По данным мониторинга нарушений ПДД и Федеральных авиационных правил «Требования авиационной безопасности к аэропортам» в феврале 2010 года выявлено 249 нарушений установленного порядка размещения автотранспорта на привокзальной площади Шереметьево терминала F.

Таблица 2

отличительные признаки услуг в сфере аэропортового обслуживания в сегментах «в ^ в» и «в ^ р»

Признак Сегмент «В Го В» Сегмент «В Го р»

Потребители услуг Авиакомпании, эксплуатанты, владельцы, отправители и получатели грузов Пассажиры, встречающие и провожающие пассажиров, граждане, осуществляющие отправку грузов и багажа

Принципы сегментирования рынка • По отраслевой принадлежности; • по типам авиакомпаний; • по видам грузов • По категориям (демографические, половозрастные и другие); • в зависимости от спроса

Информационная осведомленность Потребители транспортных и грузовых услуг обладают маркетинговой информацией о конъюнктуре рынка Клиенты и пассажиры не обладают маркетинговой информацией из-за монопольного характера услуг авиаперевозчика

Характер услуг Нестандартизируемые услуги по обслуживанию воздушного транспорта, экипажей авиакомпаний, работа с грузами, большая доля дополнительных услуг Стандартные услуги авиаперевозчиков

Номенклатура услуг Широкая номенклатура, обусловленная сложностью технологического процесса и большим количеством нестандартных услуг Малый перечень дополнительных услуг для пассажиров и посетителей

Характер сбытовой деятельности перевозчиков Оптовые продажи Розничные продажи

Назначение услуг Составная часть технологического процесса обслуживания перевозчиков, эксплуатантов и коммерческих организаций или перепродажа Составная часть технологического процесса обслуживания пассажиров, удовлетворение их нужд и потребностей

Отношения с потребителями Долгосрочные устойчивые отношения Краткосрочные отношения в процессе обслуживания клиентов

Лояльность потребителей Обеспечивается монополизмом компаний аэропортового комплекса

Реакция на сбои и снижение качества обслуживания Сбои недопустимы по требованиям авиационной безопасности Оперативное устранение сбоев согласно требованиям авиационной безопасности

Вид конкуренции Неценовая конкуренция Ценовая конкуренция

Образование тарифов Федеральная служба по тарифам на перечень услуг устанавливает предельный уровень ставки тарифов Зависит от политики конкурентов

порта «Шереметьево», от неавиационной - 40 %. Бизнес-цель ОАО «Международный аэропорт «Шереметьево» - изменить эту пропорцию, наращивая доходы от неавиационной деятельности, постепенно превратив аэропорт в мега-молл со своей взлетно-посадочной полосой [4]. Большинство людей, проходящих через международный аэропорт, имеют высокий уровень доходов.Эта целевая аудито-

рия очень привлекательна для продавцов товаров и услуг, которые арендуют у аэропорта торговые площади и нацелены на получение максимальной прибыли. Неудивительно, что основная претензия пассажиров к сервисам-арендаторам - несоответствие качества услуг их высокой цене. Особенно это касается сферы общепита. На наш взгляд, для решения проблемы необходимо выработать спе-

Услуги для пассажиров и посетителей I

Обязательные Дополнительные

Бесплатные Платные

* *

информационные

взвешивание багажа и ручной клади

пользование услугами зала ожидания вылета/прилета

доставка багажа пассажиров к/от ВС и его погрузка/разгрузка

услуги комнаты матери и ребенка

доставка пассажиров к ВС

услуги гостиницы

услуги справочного бюро

внеочередная посадка в ВС инвалидов ВОВ, труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста

услуги полиции на воздушном транспорте

услуги

военного коменданта

медицинские услуги

прокат индивидуальных тележек

услуги носильщика

временное хранение вещей пассажиров

питание пассажиров

торговля аптечными товарами

торговля периодической печатью

услуги отделения связи

размещение пассажиров в гостиницах

услуги комнаты матери и ребенка

услуги иностранным пассажирам

обслуживание интуристов

обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов

упаковка багажа и ручной клади

предоставление временных охраняемых автостоянок

перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставка ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира

заказ частных объявлений по внутривокзальному радио

мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов

парикмахерские услуги

Рис.1. Услуги аэропорта «шереметьево» для авиапассажиров и посетителей

циальный порядок выбора арендаторов в сфере общепита. Очевидно, что необходимо обязать претендентов реализовать на арендованных площадях различные ресторанные концепции - от «фаст-фу-да» до «премиум-класса». Согласно законодательству, руководство аэропорта имеет право объявить открытый конкурс, по итогам которого можно создать систему питания, удовлетворяющую потребности пассажиров с разным уровнем дохода7.

Следует отметить, что ориентация на неавиационные виды деятельности, повышение коммерческой отдачи аэропорта, максимальная реализация рыночного потенциала воздушной гавани являются

7 В зарубежных аэропортах арендаторы не могут повышать цены на свою продукцию более, чем на 30 % по сравнению с «городскими».

характерными тенденциями в управлении развитием аэропортовой деятельности в мире. Финансовые результаты неавиационной деятельности международных аэропортов Италии, Франции,Великобритании, США уже сегодня выходят на первый план.

общие цели

При формулировании общих с компаниями-авиаперевозчиками стратегических целей важно постараться избежать конфликта интересов. В основе конфликта - особенности формирования доходов и прибыли аэропортов и авиакомпаний. Ведь доходы аэропорта являются затратами авиакомпании и наоборот. В объединенном авиапредприятии затраты авиакомпании искусственно сокращаются за счет уменьшения прибыли аэропорта. При этом мо-

жет возникнуть ложное представление о высокой рентабельности авиакомпании и низкой рентабельности аэропорта. При раздельном существовании каждое предприятие будет искать источники доходов, сокращать издержки и тем самым повышать свою рентабельность.

Следует признать, что на современном этапе инфраструктура аэропорта «Шереметьево» не отвечает параметрам стратегического развития компании «Аэрофлот» до 2025 г. Существенными сдерживающими факторами являются перегруженность аэропорта, ограничения по количеству взлетов-посадок (38 в час против 90 у аэропорта «Домодедово»). В настоящее время не устранены причины, тормозящие развитие конкурентных отношений в сфере аэропортового обслуживания. Одна из ключевых причин в том, что государственная собственность на объекты аэропорта, такие как взлетно-посадочные полосы, рулежные дорожки, светосигнальное оборудование, не привлекает частных инвесторов. Более того, существуют законодательные барьеры для частных инвестиций в объекты аэропортового комплекса.

Но как же быть, если государственного финансирования для обеспечения модернизации и развития аэропорта недостаточно? И вот тут возникает объективная необходимость в соинвестировании через механизмы приватизации и государственно-частного партнерства (ГЧП).

Ключевым направлением модернизации рынка наземного обслуживания на данный момент является дерегулирование деятельности компаний аэропортового комплекса, выделение услуг, которые на конкурентной основе будут предлагать специализированные поставщики. Это повысит инвестиционную привлекательность данного рынка, качество и доступность услуг для бизнес-организаций и населения.

Для улучшения качества услуг в аэропорту «Шереметьево» возможно, на наш взгляд, применение классификационного критерия «потребитель услуг», что будет способствовать оптимальной тарифной политике, ориентированной на определенную целевую аудиторию.

На рынке услуг аэропортового обслуживания «Шереметьево» можно выделить два крупных сегмента: «бизнес для бизнеса» («В В») и «бизнес для пассажира» («В Р») (табл. 2).

Из таблицы видно, что основными потребителями рынка услуг аэропортового обслуживания в сегменте «В Р» являются авиапассажиры. Отличительные признаки услуг в сегментах «В В» и «В

Р» могут быть использованы для оптимизации организационно-штатной структуры аэропортового

комплекса, внесения изменений в Положения функциональных служб, формирования клиентоориенти-рованной тарифной политики. Все это положительно отразится на доступности воздушных перевозок.

Ориентируясь на отраслевой стандарт о «Системе качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом» [5], мы систематизировали список услуг для пассажиров и посетителей аэропорта «Шереметьево» (рис. 1).

Как отмечалось выше, основные доходы аэропорта обеспечиваются главным образом выручкой и ее соотношением с затратами в сегменте «B to B».

Отличительной особенностью сферы аэропортового обслуживания для авиаперевозчиков является возможность избирательно подходить к определенным группам потребителей. Для дальнейшего развития комплекса услуг в сфере аэропортового обслуживания необходимы изменения в законодательстве, регулирующем деятельность компаний аэропорта. Это связано в том числе с увеличением доли государственных гарантий при реализации ГЧП. Назрела необходимость разработки методики стандартизации оценки управленческих и финансовых рисков, создания системы независимой оценки проектов в рамках государственно-частного партнерства. Не менее важно разработать методику оценки качества услуг аэропортового комплекса. Очевидно, что только ориентированный на клиента подход к повышению эффективности работы аэропортового комплекса позволит сократить производственный цикл обслуживания пассажиров, а значит и издержки поставщиков услуг.

литература

1. Федеральный закон № 980 «Об аэропортах и деятельности в аэропортах Россйской Федерации» от 10.04.2012.

2. Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ от 24 апреля 2000 г. № 98 «Об утверждении и введении в действие Федеральных авиационных правил «Сертификация аэропортов. Процедуры»».

3. Милая А. В. Формирование основных направлений коммерческой деятельности аэропортового комплекса // Модернизация процессов перевозок, систем автоматизации и телекоммуникаций на транспорте: материалы межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. Хабаровск, 9 и 10 декабря 2010 г. В 2 т. Т. 1/ под ред. Н. И. Костенко.- Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2010.- С. 205-210.

4. Интервью генерального директора аэропорта Шереметьево М. Василенко в «Живом Журнале». URL: http://mm-vasilenko. livejournal.com/6334.html

5. Отраслевой стандарт ОСТ 54-1-283.02-94 «Система качества перевозок, обслуживания пассажиров и предоставления услуг».