Методика оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта

УДК 656.073:658.8

О. Д. Покровская, Т. С. Титова

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СЕРВИСА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Дата поступления: 28.05.2018 Решение о публикации: 13.09.2018

Аннотация

Цель: Разработать новую методику комплексной оценки клиентоориентированности транспортно-логистического сервиса, реализуемого железнодорожным транспортом. Методы: Использован аналитический метод. Результаты: Описано практическое применение методики комплексной оценки клиентоориентированности транспортно-логистического сервиса в условиях Новосибирского транспортного узла. Приведен краткий литературный обзор проблемы определения уровня клиентоориентированности сервиса компании. Предложены авторские показатели по оценке уровня удовлетворенности клиентов услугами железнодорожного транспорта. На основе оценочных карт и анкет проведен статистический анализ полученных данных обследования целевой группы клиентов региона обслуживания. В табличной и графической формах представлены результаты, проведен их анализ. Таким образом, расчетами в реальных условиях подтверждены адекватность и практическая целесообразность предложений. Практическая значимость: Для ОАО «РЖД» применение комплексной оценки клиентоориентированности услуг позволит реализовать ключевые направления «Стратегии развития железнодорожного транспорта РФ на период до 2030 года» и выйти на уровень логистического провайдера 3-4 PL-уровня. С помощью описываемой методики можно проводить комплексную оценку уровня удовлетворенности клиентов реализуемым Холдингом сервисом. Это, в свою очередь, даст возможность формировать адаптивные пакеты транспортно-логистических услуг и в итоге создать инвестиционно привлекательные условия предложения качественного транспортно-складского сервиса ОАО «РЖД».

Ключевые слова: Комплексная оценка, клиентоориентированность, транспортно-логис-тический сервис.

*Oksana D. Pokrovskaya, Cand. Eng. Sci., associated professor, insight1986@inbox.ru; Tami-la S. Titova, D. Eng. Sci., professor, head of a chair, vice-rector (Emperor Alexander I Petersburg State Transport University) CLIENT-ORIENTED RAILWAY TRANSPORT SERVICE: ESTIMATION PROCEDURE

Summary

Objective: To develop a new complex evaluation procedure of customer focus in transport and logistic service, implemented by railway transport. Methods: Analytical method was applied in the

study. Results: The results of practical application of complex evaluation procedure of customer focus in transport and logistic service within the conditions of the Novosibirsk transportation hub were presented. A brief review of literature on the issue of determining the level of customer-oriented company's service was carried out. A number of author's indicators was developed, determining the level of customers' satisfaction by railway transport services. Statistical analysis of the obtained target group survey data of the service region clients was carried out on the basis of evaluation maps and blanks. The obtained results were presented in the table and graphic forms. The analysis of the results in question was carried out. Thus, adequacy and practical relevance of the suggestions were backed by real-life estimations. Practical importance: Application of complex evaluation of client-oriented service will make it possible for OAO "RZhD" to implement the key directions of "The RF railway transport development strategy for the period through to 2030" and achieve the 3-4 PL-level of a logistic provider. The use of the suggested procedure will allow for implementation of complex evaluation of the level of clients' satisfaction by the Holding company's service. The latter will make it possible to form adaptive service packages of transport and logistic services and as a result to create investment-attractive conditions for offering high-quality storage-retrieval service of OAO "RZhD".

Keywords: Complex evaluation, client focus, transport and logistic service.

Постановка задачи

В 2010 г. понятие «клиентоориентированность» было закреплено в модели корпоративных компетенций «5 К+Л» [1] как одна из ценностей бренда Холдинга «РЖД» наряду с качеством, компетентностью, корпоративностью, креативностью и лидерством. Основная задача транспортно-логистического бизнес-блока Холдинга: из имеющегося набора услуг сформировать для клиента такой транспортный продукт, который в полной мере будет отвечать его потребностям, а в отдельных случаях предвосхищать его ожидания от работы Холдинга [2].

С позиции концепции VAL (Value added logistics (англ.), логистики добавленной стоимости) логистический сервис - это комплекс дополнительных услуг, которые предоставляются клиенту в процессе доставки продукции и добавляют ценность продукту в глазах потребителя [3].

Клиентоориентированность - способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания удовлетворения потребностей клиентов [4].

Клиентоориентированность в таких ключевых видах железнодорожного бизнеса как грузовые перевозки и логистика - это привлечение объемов грузов с автотранспорта, прежде всего высокодоходных, за счет формирования новых логистических продуктов [5].

Удовлетворенность клиента - это восприятие потребителем услуги или сервиса, соответствующих его ожиданию и потребностям [6].

Анализ состояния вопроса

Проведем обзор существующих методологических подходов к оценке уровня потребительской удовлетворенности сервисом.

Исследованию клиентоориентированности услуг компании, в частности уровня удовлетворенности клиентов ими, посвящены работы таких ученых в области экономики как Е. П. Голубков [7], Ю. В. Васин и Л. Г. Лаврентьев [8], Д. И. Хлебович [9], И. П. Широченская [10].

В транспортной науке вопросы эффективного построения транспортно-логистических систем, ассортимента сервиса и оценки уровня лояльности клиентов изучали В. И. Апатцев [11], А. С. Балалаев [12], И. С. Беседин и Н. П. Журавлев [13], П. В. Куренков [14], О. Б. Маликов [15], С. В. Милос-лавская [16], В. М. Николашин [11, 17], Т. А. Прокофьева и В. И. Сергеев [18], а также другие ученые.

Существуют следующие методы оценки удовлетворенности:

1. По числу жалоб со стороны клиентов - недостаток метода в том, что число жалоб не может служить объективной оценкой удовлетворенности, и он является заниженным.

2. Построение карты удовлетворенности клиентов предполагает по средней величине удовлетворенности клиентов учесть среднеквадратическое отклонение (СКО) (рис. 1) разброса полученных оценок. Позволяет выявить достоверные сведения о средней удовлетворенности клиентов, но не причины неудовлетворенности.

Высокая удовлетворенность

Потребители в целом

удовлетворены -«СОГЛАСОВАННАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ»

Низкое СКО оценок

Потребители единодушно неудовлетворены -

«СОГЛАСОВАННАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ»

Оценки потребителей

не совпадают -«РАСПРЕДЕЛЕННАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ»

Высокое СКО оценок

Большая часть потребителей неудовлетворена, но оценки не совпадают -«РАСПРЕДЕЛЕННАЯ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ»

Низкая удовлетворенность Рис. 1. Матрица удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей [19]

3. По числу повторных покупок: доля клиентов, совершающих повторные покупки, если они удовлетворены товаром и уровнем обслуживания, составляет более 90 %, а среди неудовлетворенных - меньше 50 %.

4. Взвешивание изучаемых показателей предполагает выделение параметров удовлетворенности и оценку их важности по индексу удовлетворенности клиента путем умножения среднего значения исполнения критериев или факторов удовлетворенности, включенных в анкету или опросный лист, на среднюю величину важности (степени соответствия ожиданиям) для клиента тех же критериев.

Недостаток: при одном и том же «исполнении», например 2 (т. е. когда потребитель не получил того, что хотел), но изменении для потребителя, в частности важности с 3 до 4 баллов, индекс удовлетворенности будет расти, что противоречит здравому смыслу. Этот метод не дает адекватной оценки при анализе данных.

5. По теории ожиданий считается, что если потребитель получает только то, на что он рассчитывал, его удовлетворенность примерно равна нулю, он воспринимает все действия компании как должное. Но если клиент, кроме того, что ожидал, получает нечто такое, что приводит его в восторг, то именно тогда можно говорить об его удовлетворенности. Это достаточно спорный метод, поскольку об удовлетворенности можно говорить и при минимальном ее уровне, отражающем простое соответствие ожиданиям.

6. Метод определения пожизненной ценности клиента по оценке среднестатистического клиента без учета временного фактора и маркетинговых мероприятий. Предварительно рассчитывается величина предельно допустимой клиентоориентированности (ПДК) как произведение средней величины продаж, количества покупок в год, срок клиентской лояльности (период стабильных покупок) и средний доход, приносимый клиентом (в %). Затем определяется пожизненная ценность клиента (ПЦ) как разность между величиной ПДК и суммой РП и РОП, при этом РП - расходы по привлечению покупателя, у. е.; РОП - расходы на организацию покупки, у. е. Для повышения этого показателя можно увеличить среднюю стоимость покупки (включая в предложение дополнительные устройства или услуги), объем продаж (определив дополнительные потребности клиента и пытаясь их удовлетворить) и прибыльность деятельности (снизив накладные расходы, себестоимость продукта или повысив рыночные цены).

Оценка уровня лояльности клиентов возможна вычислением индекса NPS (Net Promoter Score) на основе ответа клиента на следующий вопрос: «Оцените вероятность, с которой Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым (10 - точно порекомендую, ..., 0 - точно не буду рекомендовать)?» Индекс NPS равен разнице между долей поставивших 10 или 9 («промоутеры») и долей давших оценку от 0 до 6 («критики»). Позитивным считается индекс NPS не менее 25-28 % [6, 20, 21].

Сущность методики оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта

На основе исследованных методик и с учетом ситуации на рынке транспортно-логистических услуг России в целом и на примере Новосибирской области предлагается методика оценки уровня клиентоориентированности железнодорожной транспортно-складской системы (ТСС) на основе расчета единичной полезности услуг для отдельного клиента с построением матрицы удовлетворенности клиентов услугами [22].

Представим следующую методику оценки клиентоориентированности (с учетом работ [6, 19, 20]):

1) самооценка качества ТСС путем расчета показателя эффективности комплексного транспортно-логистического обслуживания отдельного клиента и коэффициента логистической полезности склада для группы разных клиентов не менее 10;

2) расчет индекса NPS для группы различных клиентов не менее 10:

NPS = NPS - NPS ,

max mm '

где NPSmax - доля поставивших оценку 10 или 9; NPSmin - доля поставивших оценку от 0 до 6;

3) расчет СКО результатов: СКОКТЛО, CKOLOG, CKONPS;

4) построение матрицы удовлетворенности клиентов ТСС по значениям NPS и СКОда^ и матрицы самооценки качества ТСС по величинам СКОКТЛО, СКО^ и КТЛОТС, LOG;

5) построение совмещенной матрицы удовлетворенности клиентов услугами ТСС и качественности ТСС (рис. 2, а—г);

6) анализ результатов (рис. 3).

Для оценки адекватности показателей определим индекс ISLON. Он равен разнице между долями максимальных SLON и минимальных SLON .

r J max mm

значений показателей:

ISLON = SLONmax - SLONmin.

IllaX Iliili

Позитивным будем считать ISLON > 20 %.

Итоговое решение принимается с учетом сопряженности значений, полученных по расчетным и оценочным данным, с помощью интегрального показателя оценки клиентоориентированности ТСС - INT [7]. Он должен быть не менее 45 % (при учете позитивного NPS при 25 % и ISLON при 20 %):

INT = £ISLON, NPS> 45%.

ктло

)

ьсю

ско

ско

ОТ8

)

Показатели

Совмещенная матрица:

№>8 •

СКО

СКО

Рис. 2. Разные расчетные матрицы для оценки уровня клиентоориентированности

Показатели

Стабильная клиентоориентированность Распределенная клиентоориентированность

Стабильная неклиентоориентированность Распределенная неклиентоориентированность

Горизонтальные сегменты по уровням: = клиентоориентированность <= неклиентоориентированность

Показатели

№8 • ~~~~~

Клиентоориентированность

СКО

Во всех прочих случаях при несовпадении уровня нахождения КР8 и авторских параметров ориентируемся на расположение №>8, например:

Показатели

Стабильная клиентоориентированность

.....х

СКО

Рис. 3. Анализ результатов оценки уровня клиентоориентированности

Таким образом, методика позволяет синтезировать авторские показатели (расчетные) и оценки клиентов (опросные), т. е. обеспечивает интеграцию самооценки компании и оценки клиентов с учетом разброса полученных значений (рис. 4) [6, 7, 19].

Высокая удовлетворенность

Стабильная клиентоориентированность ТСС

Низкое СКО оценок клиентов

Стабильная неклиентоориентированностъ услуг ТСС

Низкая удовлетворенность

Распределенная клиентоориентированность ТСС

Высокое СКО оценок клиентов

Распределенная неклиентоориентированностъ услуг ТСС

Рис. 4. Оценочная итоговая матрица

Апробация предлагаемой методики

Приведем результаты применения методики в реальных условиях на примере действующих станций Новосибирского транспортного узла.

На основе маркетинговых исследований компаний [23, 24], а также результатов [18, 25, 26] были разработаны анкеты для опроса клиентов, оценочные листы и экспертные карты. Полученные авторские результаты, а также подробное описание методики и получения итоговых значений показателей приведены в [27, 28].

Респондентам, владельцам высокодоходных грузов, задавались следующие вопросы:

1. Оцените Вашу осведомленность о современных транспортных продуктах и логистических решениях Холдинга «РЖД»: Не осведомлен/В общих чертах, Не знаю деталей/Осведомлен полностью.

2. Привлекательны ли были для Вас все три последних коммерческих предложения от Холдинга «РЖД» по регулярной рассылке: Да/Нет.

3. Возникли ли у Вас трудности при выборе подходящего для Вашей компании пакета сервиса и типа логистического объекта: Да/Нет.

Результаты опроса (рис. 5) позволяют заключить, что об ассортименте транспортно-логистического сервиса, предлагаемого на базе данных станций, участники процесса перевозок осведомлены лишь поверхностно, коммерческие предложения Холдинга для многих непривлекательны, некоторые клиенты сообщили, что затруднялись принять решение по выбору подходящего для их нужд сервиса и соответственно логистических объектов (ЛО). Предложения по идентификации и маркировке ЛО эта группа клиентов оценила в среднем на 9,5 из 10 баллов по критериям информативности, наглядности, удобства и практической полезности (применимости) (рис. 6).

С использованием авторской методики оценки клиентоориентирован-ности, а также результатов [29] и [30] проведен анализ клиентоориентиро-

Число ответов респондентов, ед.

8 7 6 5 4 3 2 1 0

1 2 3

Рис. 5. Анализ результатов анкетирования

Число респондентов, чел.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ:

практическая полезность

удобство

наглядность

информативность

Надписи сделаны

для критерия «Удобство»

Рис. 6. Оценка клиентами предложений по идентификации и маркировке ЛО

ванности работы ЛО на станции К. Анкетирование проводилось среди 10 постоянных крупных клиентов станции (табл. 1).

Визуализация результатов анкетирования показана на рис. 7. На рис. 8 отражены гипотеза-прогноз и результаты опроса респондентов (наиболее клиентоориентированные параметры), диаграмма построена по усредненным значениям. В целом гипотеза подтвердилась. СКО составляет не более 1,5.

Согласно полученной зависимости, критерии, по которым наблюдается минимум (овалы), следующие: 02 - Удовлетворенность уровнем договорных

н е

л

2

о

д

е в с о е

Я

* «

ей е

т л

р е ев т н

V X и е д 2 е Ц 2 о 2 л т с

Я ев д о

ю о н е н

т е н в с л о ев т е ев

т О п Я

т е

8

0 2 4 6 8 10

Критерий оценки, балл

Анкета NPS СКОм. ISLON ШТ

Средняя оценка «хорошо» (72 балла) при отклонении 5 Позитивная оценка (29 %) 1,6 Позитивная оценка при >20 %. Условие выполняется Позитивная оценка при >45 %. Условие выполняется

Критерии оценки

14. Уровень развития транспортной инфраструктуры

13. Полнота удовлетворения спроса на перевозки

12. Своевременность передачи бухгалтерской документации 11. Готовность транспортных компаний к осуществлению комплексной перевозки «от... 10. Удовлетворенность сохранности груза/порожних вагонов

09. Оценка информационных технологий

08. Нормативные сроки доставки

07. Удовлетворенность соблюдением сроков доставки

06. Удовлетворенность своевременной подачей вагонов

05. Удовлетворенность техническим состоянием вагонов 04. Удовлетворенность наличием вагонов нужного типа в необходимом количестве

03. Удовлетворенность оперативностью согласования заявок 02. Удовлетворенность уровнем договорных цен 01. Удовлетворенность уровнем тарифов на перевозку

80

80

10 20 30 40 50 60 70 80

Ответы респондентов согласно гипотезе (вверху) и проведенному опросу (внизу), балл

Рис. 7. Исследование удовлетворенности клиентов сервисом по станции К

Оценки клиентов, балл

250

200

150 100 50 0

Усредненные значения

Гипотеза

Результат

12 13 14 Критерии оценки

Рис. 8. Анализ результатов исследования удовлетворенности клиентов

цен; 11 - Готовность транспортных компаний к осуществлению комплексной перевозки «от двери до двери»; 12 - Своевременность передачи бухгалтерской документации. Низкие результаты показал и показатель 13 - Полнота удовлетворения спроса на перевозки (соотношение предъявленного и удов-

0

летворенного спроса как по объему перевозок, так и по номенклатуре дополнительных услуг).

Критерии, по которым наблюдается максимум (прямоугольник), такие: 05 - Удовлетворенность техническим состоянием вагонов; 06 - Удовлетворенность своевременной подачей вагонов под погрузку и выгрузку; 14 - Уровень развития транспортной инфраструктуры, включая пути общего и необщего пользования станций погрузки и выгрузки.

Приведенные результаты в целом соответствуют рабочей гипотезе. Так, средняя оценка удовлетворенности клиентов (по общей сумме баллов, поставленных каждым клиентом) полученным сервисом в 2016 г. составила 72 балла, что отражает уровень «хорошо» (рис. 9).

Оценка удовлетворенности клиентов Оценка полученным сервисом

удовлетворенности (по шкале 0-100 баллов) клиентов, балл

100 80 60 40 20

0 1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Постоянные клиенты (респонденты) б

Оценка уровня лояльности клиентов ЫРБ

Оценка лояльности клиентов, балл

100 80 60 40 20 0

10

1-1-1-1-1-1-1-1-г

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Постоянные клиенты (респонденты) Рис. 9. Оценка удовлетворенности и уровня лояльности клиентов

Оценка уровня лояльности клиентов по индексу NPS равна 29 %. На рис. 10 представлены результаты опроса клиентов по второй анкете. Общая сумма баллов - 450 из 500 возможных.

Подробное распределение оценок клиентов дано на рис. 11. Согласно авторской методике, построены матрицы оценки клиенто-ориентированности для практической апробации предложения.

3

99; 22%

Рис. 10. Анализ результатов оценки уровня транспортно-логистического обслуживания: 1 - качество подаваемых вагонов под погрузку; 2 - обеспечение вывоза груза; 3 - качество обслуживания клиента; 4 - сохранность груза; 5 - комплексность

дополнительных услуг

Оценки клиентов,

балл 29

Критерии оценки

Ассортимент Уровень Оперативность Удобство услуг договорных заключения работы

цен договоров в 1Т-системе

и согласования заявок

Рис. 11. Распределение оценок клиентов

Как видно по рис. 12, а—г, расчетные данные находятся в верхнем сегменте, что позволяет говорить о стабильной клиентоориентированности исследуемого объекта на станции К. При этом отметим, что для получения достоверных значений требуется проведение анализа не по одному, а как минимум по 10 объектам, а для верификации - отслеживание изменений показателей в динамике.

На рис. 13 показаны значения долей дохода от реализации дополнительных услуг в прибыли, комплексного обслуживания клиентов в общем объеме сервиса и коэффициент комплексности сервиса по трем анализируемым станциям, обладающим ЛО.

Для сравнения покажем на рис. 14 долю доходов от дополнительных услуг и группу тех же показателей по трем другим грузовым станциям узла, не обладающим ЛО.

Матрицы

_ по показателям СЛоН: . *

« ктло

1,0 0,5

'0,7

те 2,0 1,0

0

2,0

40,( 20,1

.29

1,6

0 2,0 4,0 СКО 0 1 2,0 4,0 СКО

Совмещенная матрица:

Показатели

)

4,0

СКО

Стабильная клиентоориентированность

•да

СКО

Рис. 12. Матрицы оценки клиентоориентированности на станции К

Значения

показателей

доли

7 -

6 -

5 -

4 -

3 -

2 -

1 -

0

Доля дохода от реализации дополнительных услуг в прибыли

Доля комплексного обслуживания

Клог, коэффициент

комплексности

сервиса

И К

Станции узла

Рис. 13. Усредненные финансовые показатели по анализируемым станциям

Поскольку собственная терминально-складская инфраструктура на указанных грузовых станциях отсутствует, доход от дополнительных услуг незначительный. Привлекаются сторонние организации для оказания отдельных

Значения

показателей,

доли

4 3,5 3 2,5 2 1,5 1

0,5 0

1

Значения

показателей,

доли

0,5 0,45 0,4 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,05 0

1

Доля доходов от дополнительных услуг, которые:

регулируются договором

| регулируются государством

всего в прибыли

3

Прочие станции узла

3

Прочие станции узла

Доля дохода от реализации дополнительных услуг в прибыли

Доля комплексного обслуживания

Клог, коэффициент

комплексности

сервиса

Рис. 14. Усредненные финансовые показатели по прочим станциям узла

2

2

логистических услуг. Очевидна прямая зависимость комплексности и ассортимента дополнительных услуг от наличия на местах общего пользования железнодорожного ЛО, что, в свою очередь, определяет клиентоориентиро-ванность и потребительскую привлекательность сервиса, а также непосредственно величину общей прибыли станции от реализации логистического обслуживания клиентов. Анализ логистической деятельности грузовых станций узла и ассортимента реализуемого на их базе транспортно-логистического сервиса позволил построить диаграмму, отражающую в укрупненном виде структуру сервиса (рис. 15).

Самые распространенные услуги у клиентов, %

7

Рис. 15. Структура популярных услуг в Новосибирском транспортном узле: 1 - хранение; 2 - оформление документации; 3 - погрузочно-разгрузочные работы (ПРР); 4 - паллетирование; 5 - таможенное оформление; 6 - экспедирование;

7 - доставка «от двери до двери»

Для сравнения приведем в табл. 2 результаты маркетингового анализа ассортимента услуг работающих на рассматриваемых станциях ЛО и одного из приватных ЛО, с использованием авторской классификации пакетов сервиса (кроме собственно услуги перевозки груза). Цветом показан потенциальный сегмент рынка услуг, которые может и должен оказывать Холдинг «РЖД» своим клиентам.

По табл. 2 видно, что в сегменте базовых услуг положение ЛО Холдинга и приватных ЛО равнозначно. ЛО Холдинга уступают приватным ЛО как в качестве, так и в ассортименте, в комплексности транспортно-логистического сервиса [31]. Потенциальный объем сервиса может быть значительно увеличен при наличии современных объектов терминально-складской инфраструктуры [32, 33], составляющих опорную терминальную сеть рассматриваемого узла, в частности и Холдинга «РЖД», в целом, что позволит привлечь на места общего пользования дополнительные объемы погрузки высокодоходных грузов и новых клиентов.

Для иллюстрации приведем пример расчета средних общегодовых доходов от основной деятельности одного типового ЛО (табл. 3-6) на основе данных официальных сайтов поставщиков транспортно-логистического сервиса в регионе по усредненным значениям.

Как следует из табл. 3-6, примерный объем дополнительного логистического сервиса, который может быть реализован в ТСС, состоящей из трех опорных ЛО в Новосибирском транспортном узле, составляет (по усредненным данным) 200 млн руб./год по одному ЛО. Это позволяет говорить о том, что повышение клиентоориентированности сервиса ОАО «РЖД» напрямую зависит от полноты ассортимента дополнительных терминально-логистических («околотранспортных») услуг, реализуемых на объектах терминально-складской инфраструктуры как в узлах системы доставки груза.

ТАБЛИЦА 2. Сравнение ассортимента логистического сервиса на ЛО разной принадлежности

Пакет сервиса/услуга ЛО станций ЛО При-

Н И К ватный ЛО

Базовый Погрузка-выгрузка + + + +

Прием-выдача + + + +

Оформление документации + + + +

Хранение + + + +

«От двери до двери» + + + +

Расширенный Управление партией груза - - + +

Сортировка груза + + + +

Таможенное сопровождение + - + +

Максимальный Логистический консалтинг - - - +

Построение и управление цепями поставок - - + +

Услуги мультимодального транспортного оператора - - + +

Предпродажная подготовка - - - +

Дистрибуция - - - +

Складской аутсорсинг - - - +

Проектирование складов - - - +

Экспресс-доставка, почтовые услуги - - - +

Сертификация грузов - - - +

Дизайн упаковки, рекламные услуги - - - +

Кросс-докинг - - - +

Факторинговые услуги - - - +

Услуги «ЬшИ^о-вий (BtS)» - - - +

Оптимизация маршрутов и сроков доставки - - - +

Перепаллетирование - - - +

ТАБЛИЦА 3. Дополнительный сервис по переработке 20-футовых контейнеров

Услуга Измеритель Усредненный тариф за ед., руб. Возможный годовой доход при известных объемах, руб.

ПРР с гружеными контейнерами контейнер 2895 26 064 040

Подзарядка электропитания рефрижераторных контейнеров контейнер/ч 213 3707875

Погрузка/выгрузка грузов в/из контейнера контейнер 7930 12 071 060

Хранение контейнеров (сверх срока бесплатного хранения) контейнер/сут. 191 213713

Розыск контейнера контейнер 303 351 467

Наложение/снятие ЗПУ на/с контейнер с учетом стоимости ЗПУ шт. 661 1 015201

Очистка, промывка и дезинфекция контейнеров из/под ка-тегорийных грузов 1-й категории контейнер 5238 1 715204

Разработка схем крепления груза в контейнерах и согласование данных схем в соответствующих инстанциях эскиз 2851 6 349 628

Взвешивание контейнера контейнер 306 7863700

И т о г о (не менее)................................. 102 млн руб./год

Примечание: ПРР - погрузочно-разгрузочные работы, ЗПУ - запорно-пломбиро-вочное устройство.

ТАБЛИЦА 4. Дополнительный сервис по переработке тарно-штучных и пакетированных грузов

Услуга Измеритель Усредненный тариф за ед., руб. Возможный годовой доход при известных объемах, руб.

Упаковка груза стрейч-пленкой м3 150 37702452

Заполнение накладной за грузоотправителя накладная 246 708 110

ПРР с тарно-упаковочными и штучными грузами с использованием электропогрузчиков т 130 6 849 220

Хранение грузов без соблюдения температурного режима на крытом складе т/сут. 32,83 2772837

Взвешивание грузов на товарных весах операция 397 1 898133

Наложение/снятие ЗПУ на/с вагон с учетом стоимости ЗПУ шт. 661 24 000121

Перегрузка тарно-упаковочных и штучных грузов, сформированных в траспортный пакет из вагона в вагон, из автомобиля в вагон, из вагона в автомобиль т 250 10207 211

Ведение учета и формирование отчетов о товарах, размещаемых на складах временного хранения и в зонах таможенного контроля документ 723 781697

Представитель при погрузке/выгрузке, пересчете мест - 1548 326707

Временное хранение иностранных товаров (грузов), находящихся под таможенным контролем, в том числе без их выгрузки из транспортных средств т/сут. 471 7270809

И т о г о (не менее)................................. 90 млн руб./год

Услуга Измеритель Усредненный тариф за ед., руб. Возможный годовой доход при известных объемах, руб.

Хранение грузов в трейлерах на стоянках терминала трейлер/сут. 236 1 416376

Пользование инфраструктурой контрейлерного терминала при погрузке/выгрузке контрейлерных поездов поезд (71 вагон) 6852 3 280 724

Предоставление тягачей для погрузки/выгрузки трейлеров операция 215 982702

Взвешивание груза на автомобильных весах операция 6 37 872

И т о г о (не менее)................................. 5 млн руб./год

ТАБЛИЦА 6. Прочие дополнительные услуги, предоставляемые ЛО

Услуга Измеритель Усредненный тариф за ед., руб. Возможный годовой доход при известных объемах, руб.

Пользование автомобильными парковками и площадками отстоя грузового транспорта место/ч 48 856124

Сдача помещений в аренду м2 850 117508

Информационно-логистическое сопровождение перевозочного процесса, контроль и слежение за продвижением грузов, контейнеров и подвижных транспортных средств вагон 499 928 270

контейнер 605 864 345

И т о г о (не менее)................................. 3 млн руб./год

Выводы

В работе предпринята попытка охарактеризовать новую методику оценки клиентоориентированности транспортно-логистическим сервисом, реализуемым ОАО «РЖД» в регионе. Приведен краткий литературный обзор. Предложен ряд авторских оценочных показателей. Разработаны анкеты для оценки уровня удовлетворенности клиентов услугами, реализуемыми ОАО «РЖД». Проанализированы результаты и проведена их статистическая обработка. На примере апробирована рассмотренная методика. Расчетами в реальных условиях подтверждены адекватность и практическая целесообразность предложений.

Библиографический список

1. Корпоративные компетенции ОАО «РЖД». - URL : http://www.pult.gudok.ru/archive/ detail.php?ID=899804 (дата обращения : 30.09.2018).

2. Политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок. - Утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 26.07.2016 г. № 1489р. - URL : http://www. consultant.ru/law/ref/ju_dict/word/udovletvorennost_klienta/ (дата обращения : 30.09.2018).

3. Дыбская В. В. Управление складированием в цепях поставок / В. В. Дыбская. -М. : Альфа-Пресс, 2009. - 720 с.

4. Лучков В. Что такое клиентоориентированность? - URL : http://victorluchkov. ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost.html (дата обращения : 30.09.2018).

5. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. - Утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 22.11.2008 г. № 1734-р. - URL : http://doc.rzd.ru/doc/public/ru?id=3771&layer_id=5104&STRUCTURE ID=704 (дата обращения : 30.09.2018).

6. Щетинина Е. Д. Управление развитием промышленной корпорации на основе клиентоориентированного подхода : монография / Е. Д. Щетинина, С. Н. Гришутина, М. С. Старикова. - Белгород : Изд-во БГТУ, 2011. - 177 с.

7. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования : теория, методология и практика / Е. П. Голубков. - М. : ФинПресс, 2000. - 464 с.

8. Васин Ю. В. Эффективные программы лояльности / Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. - 158 с.

9. Хлебович Д. И. Сфера услуг : маркетинг : учеб. пособие / Д. И. Хлебович ; под ред. Т. Д. Бурменко. - М. : КНОРУС, 2007. - 348 с.

10. Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И. П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 2. - С. 32-38.

11. Апатцев В. И. Логистические транспортно-грузовые системы : учебник / В. И. Апатцев, С. Б. Левин, В. М. Николашин и др. ; под ред. В. М. Николашина. - М. : Академия, 2003. - 304 с.

12. Балалаев А. С. Методология транспортно-логистического взаимодействия при мультимодальных перевозках : автореф. дис. ... д-ра техн. наук, специальность : 05.22.01. -Хабаровск : Хабаровск. ун-т железнодорожного транспорта, 2010. - 48 с.

13. Журавлев Н. П. Экономика и организация промышленного транспорта : учебник для вузов ж.-д. транспорта / Н. П. Журавлев ; под ред. Н. П. Журавлева, И. С. Беседина. -М. : ИПК «Желдориздат», 2001. - 440 с.

14. Куренков П. В. Внешнеторговые перевозки в смешанном сообщении. Экономика. Логистика. Управление / П. В. Куренков, А. Ф. Котляренко. - Самара : СамГАПС, 2002. - 636 с.

15. Маликов О. Б. Перевозки и складирование товаров в цепях поставок / О. Б. Маликов. - М. : Учеб.-метод. центр по образованию на ж.-д. транспорте, 2014. - 536 с.

16. Милославская С. В. Мультимодальные и интермодальные перевозки : учеб. пособие / С. В. Милославская, К. И. Плужников. - М. : РосКонсульт, 1999. - 368 с.

17. Николашин В. М. Сервис на транспорте : учеб. пособие / В. М. Николашин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицына и др. ; под ред. В. М. Николашина. - 3-е изд., испр. - М. : Издат. центр «Академия», 2008. - 272 с.

18. Прокофьева Т. А. Логистические центры в транспортной системе России : учеб. пособие / Т. А. Прокофьева, В. И. Сергеев. - М. : Экономическая газета, 2012. - 522 с.

19. Христофоров И. Анализ среднеквадратического отклонения оценок удовлетворенности потребителей / И. Христофоров // Практический маркетинг. - 2008. - № 5 (135). -С. 2-4.

20. Макаренко М. В. Системы показателей, модели и подходы к оценке эффективности деятельности предприятия / М. В. Макаренко, И. И. Малова // Труды СГА. - Вып. 12. Юриспруденция. Образование. Экономика. Психология. Социология. Философия. Политология. - М. : Изд-во СГУ, 2008. - С. 32-49.

21. Цысарь А. В. Лояльность покупателей : основные определения, методы измерения, способы управления / А. В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2002. - № 5. - C. 53-61.

22. Покровская О. Д. Логистическое руководство : математические основы терми-налистики, маркировка, классификация и идентификация логистических объектов железнодорожного транспорта : монография / О. Д. Покровская. - Казань : Изд-во «Бук», 2017. - 281 с.

23. Обзор рынка : Компания CBRE. - URL : https://zdanie.info/2393/2421/news/11320 (дата обращения : 30.09.2018).

24. Обзор рынка : Компания ^ightírank. - URL : http://www.knightfrank.ru/research/-i-2017-4676.aspx (дата обращения : 30.09.2018).

25. Комаров К. Л. Новосибирский мультимодальный транспортный узел / К. Л. Комаров. - Новосибирск : Изд-во СГУПС, 2001. - 234 с.

26. Комаров К. Л. Системный подход к формированию и продвижению имиджа города Новосибирска / К. Л. Комаров. - Новосибирск : Изд-во СГУПС, 2014. - 136 с.

27. Покровская О. Д. Терминалистика : общие вопросы : монография / О. Д. Покровская. - Казань : Изд-во «Бук», 2016. - 142 с.

28. Pokrovskaya O. D. Chi terminelistica reale come una nuova direzione scientifica / O. D. Pokrovskaya // Italian Science Review. - 2016. - Vol. 1 (34). - P. 112-116.

29. Покровская О. Д. Выбор наилучшего варианта терминальной сети и проверка его устойчивости / О. Д. Покровская // Транспорт Урала. - 2012. - № 2 (33). - С. 70-74.

30. Покровская О. Д. Эволюционно-функциональный подход к развитию транспортных узлов / О. Д. Покровская // Материалы IX Междунар. науч.-технич. конференции

«Политранспортные системы : Научные проблемы реализации транспортных проектов в Сибири». - Новосибирск : СГУПС, 2016. - С. 233-237.

31. Покровская О. Д. Классификация узлов и станций как компонентов транспортной логистики / О. Д. Покровская // Вестн. транспорта Поволжья. - 2016. - № 5 (59). -С. 77-86.

32. Покровская О. Д. Организационно-технические решения при проектировании грузовых терминалов в составе международных транспортных коридоров / О. Д. Покровская, В. М. Самуйлов // Инновационный транспорт. - 2015. - № 4. - С. 13-24.

33. Покровская О. Д. Формирование терминальной сети для организации перевозок грузов : дис. ... канд. техн. наук, специальность : 05.22.01. - Новокузнецк : Урал. гос. ун-т путей сообщения, 2011. - 235 с.

References

1. Korporativniye kompetentsii OAO "RZhD" [Corporate competencies of OAO «RZhD»]. URL: http://www.pult.gudok.ru/archive/detail.php?ID=899804

2. Politika klientooriyentirovannosty kholdinga "RZhD" v oblasty gruzovykhperevozok [Client-focus policy of OAO "RZhD" holding company in the sphere of freight service]. Utv. Raporyazheniyem OAO "RZhD" ot 26.07.2016 g. no. 1489r [Appr. by Order N 1489r of OAO "RZhD" dated 26.07.2016]. URL: http://www.consultant.ru/law/ref/ju_dict/word/udovletvoren-nost_klienta/

3. Dybskaya V. V. Upravleniye skladyrovaniyem v tsepyakh postavok [Storing management in supply chains]. Moscow, Alpha-Press Publ., 2009, 720 p.

4. Luchkov V. Chto takoye klientoorientirovannost [Client-focus: what is it?]. URL: http://victorluchkov.ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost.html

5. Transportnaya strategiya Rossiyskoy Federatsii na period do 2030 g. [Transport strategy of the Russian Federation for the period until 2030]. Utv. Raporyazheniyem Pravi-telstva Rossiyskoy Federatsii ot 22.11.2008 g. no. 1734-r [Appr. by the Order N 1734-r of the Russian Federation Government dated November, 22nd 2008]. URL: http://doc.rzd.ru/doc/pub-lic/ru?id=3771&layer_id=5104&STRUCTURE_ ID=704

6. Shchetinina E. D., Grishutina S. N. & Starikova M. S. Upravleniye razvitiyempromy-shlennoy korporatsii na osnove klientoorientirovannogo podkhoda [Managing the evolution of an industrial corporation on the basis of client-oriented approach]. Belgorod, BGTU Publ., 2011, 177 p.

7. Golubkov Y. P. Marketingoviye issledovaniya: teoriya, metodologiya i praktika [Marketing research: theory, methodology and practice]. Moscow, FinPress Publ., 2000, 464 p.

8. Vasin Y. V. & Lavrentiyev L. G. Effectivniye programmy loyalnosty [Efficient loyalty programmes]. Moscow, Alpina Business Books Publ., 2004, 158 p.

9. Khlebovich D. I. Sfera uslug: marketing [Service industry: marketing]. Ed. by T. D. Burmenko. Moscow, KNORUS Publ., 2007, 348 p.

10. Shirochenskaya I. P. Osnovniye ponyatiya i metody izmereniya loyalnosty [Basic concepts and measurement techniques of loyalty]. Marketing v Rossii i za rubezhom [Marketing in Russia and abroad], 2004, no. 2, pp. 32-38.

11. Apattsev V. I., Levin S. B., Nikolashyn V. M. et al. Logisticheskiye transportno-gru-zoviye sistemy [Logistical transport and cargo systems]. Pod red. V. M. Nikolashina. Moscow, Academy Publ., 2003, 304 p.

12. Balalayev A. S. Metodologiya transportno-logisticheskogo vzaimodeistviyapry multi-modalnykh perevozkakh [Methodology of transport and logistics interaction during multimodal transportation]. Diss. D. Eng., speciality: 05.22.01. Khabarovsk, Khabarovsk University of Railway Transport Publ., 2010, 48 p.

13. Zhuravlev N. P. Ekonomika i organizatsiyapromyshlennogo transporta [Economics and management of industrial transport]. Eds by N. P. Zhuravlev, I. S. Besedin. Moscow, IPK

14. Kurenkov P. V. & Kotlyarenko A. F. Vneshnetorgoviye perevozky v smeshannom soobshchenii. Ekonomika. Logistika. Upravleniye [Mixed traffic foreign trade transportation. Economics. Logistics. Management]. Samara, Samara State Transport University Publ., 2002, 636 p.

15. Malykov O. B. Perevozky i skladyrovaniye tovarov v tsepyakhpostavok: monographiya [Traffic and storing in supply chains: study]. Moscow, Uchebno-metodycheskiy tsentr po obra-zovaniju na zheleznodorozhnom transporte [Learning and teaching educational centre of railway transport] Publ., 2014, 536 p.

16. Miloslavskaya S. V. & Pluzhnikov K. I. Multimodalniye i intermodalniyeperevozky [Multimodal and intermodal transport]. Moscow, RusKonsult Publ., 1999, 368 p.

17. Nikolashin V. M., Zudilin N.A., Sinitsina A. S. et al. Servis na transporte [Transport service]. Ed. by V. M. Nikolashin. 3-d ed., rev. Moscow, Publ. center "Academy", 2008, 272 p.

18. Prokofyeva T. A. & Sergeyev V. I. Logisticheskiye tsentry v transportnoy systeme Rossii [Logistic centers in the transport system of Russia]. Moscow, "Ekonomicheskaya gazeta" Publ., 2012, 522 p.

19. Khristoforov I. Analiz srednekvadraticheskogo otkloneniya otsenok udovletvoren-nosty potrebiteley [Standard deviation analysis of customer satisfaction assessment]. Praktiches-kiy marketing [Practical marketing], 2008, no. 5

20. Makarenko M. V. & Malova I. I. Sistemy pokazateley, modely i podkhody k otsenke effektivnosty deyatelnosty predpriyatiya [Systems of indicators, models and approaches to activity of an enterprise efficiency rating]. Trudy SGA [Proceedings of Modern Humanitarian Academy. Series Jurisprudence. Education. Psychology. Sociology. Philosophy. Political science]. Moscow, SGU

21. Tsysar A. V. Loyalnost pokupateley: osnovniye opredeleniya, metody izmereniya, sposoby upravleniya [Customer loyalty: basic definitions, measurement and control methods]. Marketing i marketingoviye issledovaniya [Marketing and marketing research], 2002, no. 5, pp. 53-61.

22. Pokrovskaya O. D. Logisticheskoye rukovodstvo: matematicheskiye osnovy termina-listiky, markirovka, klassifikatsiya i identifikatsiya logisticheskykh obyektov zheleznodorozhnogo transporta [Logistic guide: mathematical foundations of terminalistics, marking, classification

and identification of logistical objects of railway transport]. Kazan, Publ. office "Book", 2017. 281 p.

23. Obzor rynka: Kompaniya CBRE [Market survey: CBRE company]. URL: https://zdanie.info/2393/2421/news/11320

24. Obzor rynka: Kompaniya Knightfrank [Market survey: Knightfrank company]. URL: http://www.knightfrank.ru/research/-i-2017-4676.aspx

25. Komarov K. L. Novosibirskiy multimodalniy transportniy uzel [Novosibirsk multimodal hub]. Novosibirsk, SGUPS

26. Komarov K. L. Sistemniypodkhod k formirovaniyu iprodvizheniyu imidzha goroda Novosibirska [System approach to design and promotion of the Novosibirsk city's image]. Novosibirsk, SGUPS

27. Pokrovskaya O. D. Terminalistica: obshye voprosy [Terminalistica: general questions]. Kazan, Publ. office "Buk", 2016, 142 p.

28. Pokrovskaya O. D. Chi terminelistica reale com una nuova direzione scientifica. Italian Science Review, 2016, vol. 1 (34), pp. 112-116.

29. Pokrovskaya O. D. Vybor nailuchshego varianta terminalnoy seti i proverka yego ustoychivosti [Choosing the best terminal network option and checking its stability]. Transport Urala [Transport of the Urals], 2012, no. 2

30. Pokrovskaya O. D. Evolyutsionno-funktsionalnyy podkhod k razvitiyu transportnykh uzlov [Evolutionary-functional approach to the development of transport hubs]. Materialy IX Mezhdunarodnoi nauchno-tekhnicheskoy konferentsii "Politransportnye sistemy: nauchnye problemy realizatsii transportnikhproektov v Sibiri" [The IXIntern. Scientific and Technical Conference "Politransport Systems: Scientific problems of transport projects in Siberia"]. Novosibirsk, STU Publ., 2016, pp. 233-237.

31. Pokrovskaya O. D. Klassifikatsiya uzlov I stantsiy kak komponentov transportnoy logistiky [Classification of centres and stations as the components of transport logistics]. Vestnyk Povolgya [Transport Vestnik of Volga Region], 2016, no. 5

32. Pokrovskaya O. D. Organizatsionno-tekhnicheskiye resheniya pri proektirovani gru-zovykh terminalov v sostave mezhdunarodnykh transportnykh koridorov [Organizational and technical solutions in the cargo terminals design as part of international transport corridors]. "Innotrans" Journal, 2015, no. 4, pp. 13-24.

33. Pokrovskaya O. D. Formirovaniye terminalnoy seti dlya organisatsiiperevozokgru-zov [Terminal network's formation for organization of goods traffic]. Diss. abstract... Cand. Sci.:05.22.01. Novokuznetsk, USURT Publ., 2011, 235 p.

*ПОКРОВСКАЯ Оксана Дмитриевна - канд. техн. наук, доцент, insight1986@inbox.ru; ТИТОВА Тамила Семеновна - д-р техн. наук, профессор, заведующая кафедрой, проректор (Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I).