Развитие эмоционального интеллекта как составляющей социальной компетентности менеджеро

А. П. Панфилова, С. С. Михальченко

Развитие эмоционального интеллекта как составляющей

СОЦИАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

В статье анализируются вопросы развития у студентов социальной компетентности и эмоционального интеллекта. Описан опыт чтения нового курса «Менеджер как социальный архитектор», в рамках которого экспериментально проверены интерактивные технологии развития умений диагностировать свои и чужие эмоции и использовать эти возможности для улучшения деловых межличностных отношений

Несмотря на различия требований к профессии менеджера в разных секторах экономики, любой менеджер - в первую очередь это специалист, под управлением которого находится определенное количество ресурсов, в том числе человеческих [1]. Важно отметить, что современная экономика характеризуется расширением сферы обслуживания, продвижения разнообразных услуг и информационного обеспечения, развитием сетевых организационных структур, а также распространением новых форм управления человеческими ресурсами. Сказанное влечет за собой расширение сферы ответственности менеджера, главным образом в части необходимости общения со все большим количеством людей. Это, в свою очередь, повышает требования к компетентности современного менеджера, в частности, к его социальному и эмоциональному интеллекту (ЭИ].

Понятие «социальный интеллект» (СИ] впервые употребил Э. Торндайк в 1920 году, охарактеризовав им дальновидность в межличностных отношениях и сопоставив его со способностью мудро поступать в человеческих отношениях [2]. По мнению американского ученого Д. Гоулмана, социальный интеллект - это способность понимать собственные чувства и чувства других людей, самому себя мотивировать, полностью управлять эмоциями по поводу отношения к себе или своим взаимоотношениям [3]. Если человек постоянно не обращает внимания на собственные чувства, он не заметит и чувства окружающих.

Значительную часть социальной компетентности составляет компетентность коммуникативная, так как именно она отвечает

за эффективное и успешное взаимодействие между людьми. Традиционные методы подготовки менеджеров, как правило, не предусматривают специальное развитие социальной компетентности менеджеров. Поэтому на кафедре социального менеджмента (факультет управления РГПУ им. А. И. Герцена], где готовят будущих руководителей социальной сферы, широко используются разнообразные интенсивные и интерактивные технологии их профессиональной подготовки. Ведь за способности менеджера выстраивать и сохранять оптимальные взаимоотношения со всеми участниками профессиональной деятельности отвечает его социальная компетентность. Под социальной компетентностью

В. Н. Куницына, например, понимает систему знаний о социальной действительности и о себе. В эту систему входит комплекс сложных социальных умений и навыков взаимодействия, сценариев поведения в типичных социальных ситуациях, позволяющих быстро и адекватно адаптироваться, принимать решения со знанием дела, учитывая сложившуюся конъюнктуру; способность действовать по принципу «здесь, сейчас и наилучшим образом», извлекать максимум возможного из сложившихся обстоятельств [4]. Успешность и эффективность этого взаимодействия зависят также от уровня развития эмоционального интеллекта. У ученых пока нет общепринятого определения понятия «эмоциональный интеллект» (ЭИ], тем не менее эмоциональный интеллект - это прежде всего способность человека понимать свои чувства и эмоции. Кроме того, это способности действовать в соответствии со своими чувствами и желаниями, понимать отношения личности,

репрезентируемые в эмоциях, и управлять эмоциональной сферой на основе интеллектуального анализа и синтеза. Важно, что эти способности можно открыть в себе и совершенствовать [5].

Профессия менеджера находится в социальном контексте, поскольку люди являются основными субъектами и объектами воздействия менеджера. Как считают специалисты, эмоционально-интеллектуальные менеджеры умеют не только владеть собой в разных ситуациях, но и могут эффективно налаживать отношения с окружающими. Этим, как уже было отмечено, и определяется необходимость развития социального интеллекта у будущих руководителей. По оценкам Д. Гоул-мана, эмоциональный интеллект существенно важнее рационального, особенно для менеджеров.

В литературе существует достаточно большое количество моделей социального и эмоционального интеллекта, самые известные из которых составлены Д. Гоулманом, Майерсом и Сэловеем, Р. Бар-Оном. В рамках данной статьи проанализируем модель эмоционального интеллекта Рувена Бар-Она, так как она является более развернутой по характеристикам. Модель (см. таблицу, с. 68] была представлена в 1996 году на собрании американской ассоциации психологов в Торонто (Канада). Она состоит из пяти общих областей и ряда подразделов (шкал], включающих в себя составляющие ЭИ, которые, как показал эксперимент, можно развивать в процессе обучения менеджеров с помощью интенсивных технологий [3, с. 266-269].

При опросе студентов IV курса (опрошено 48 человек - бакалавриат], выяснилось, что у большинства из них не развита социальная компетентность, коммуникативная толерантность, эмпатия, ассертивность и слабо проявляется эмоциональный интеллект. Для изменения ситуации был разработан и экспериментально опробован курс «Менеджер как социальный архитектор» (36 часов, из которых по 18 в каждой группе - практических занятий по специальной программе интенсивных и интерактивных технологий]. Кроме того, курс сопровождался большим количеством самостоятельных заданий исследовательского характера (мониторинг развития у студентов разных элементов социальной компетентности - коммуникативной толерантности, развития стрессоустойчивости, эмпатии и др.].

Как известно, высокая образовательная результативность интенсивных технологий определяется тем, что они, построенные на моделировании реальных управленческих ситуаций, требуют от будущих менеджеров активной включённости в процесс взаимодействия и мобилизации своего интеллектуального, аналитического и эмоционального потенциала. При использовании разнообразных интерактивных технологий в образовательном процессе предусматривалось столкновение обучаемых с релевантными ситуациями, возникающими в их будущей профессиональной деятельности, но не разрешаемых на основании использования стандартных, традиционно применяемых техник и тактик поведения [6]. Это было важно для поиска оптимальных путей разрешения ситуаций, выработки эффективного сценария делового взаимодействия, подбора вербального и невербального репертуара, снимающего агрессию и вовлекающего партнёров по игре в конструктивное сотрудничество. С помощью этих технологий развивались межличностные отношения, социальная ответственность, ассер-тивность, а также экспрессивность, то есть умение переживать и выражать свои чувства.

Используемые интерактивные технологии позволили «проигрывать» процесс взаимодействия менеджеров с работниками организации при поиске и реализации принятых решений, выбранных действий и поступков. Направленные на оптимизацию процессуальной стороны деятельности будущего менеджера, тренинги, имитационные и деловые игры, игры-катастрофы и ролевые игры способствовали повышению социальной компетентности обучаемых и развитию их эмоционального интеллекта, о чём свидетельствуют результаты мониторинга, проводимого в процессе обучения. Участники занятия становились очевидцами того, как вырабатывается коллективное решение и каким образом каждый из них влияет на других, каковы при этом роль совместной деятельности и её содержание, как ситуация управляет поведением обучаемых и группы.

Для развития у студентов эмоционального интеллекта в образовательном процессе использовались не только разнообразные по форме проведения технологии, но и многочисленные техники отработки специальных социальных навыков, необходимых современному менеджеру. С этой целью в учебном

Таблица

Области эмоционального интеллекта и шкала их показателей

Области Определение

Внутренняя сфера - способность понимать, что вы чувствуете, и управлять собой Самоанализ - способность понимать свои чувства и то, какое влияние твоё поведение оказывает на окружающих.

Ассертивность - способность ясно выражать свои чувства и мысли и проявлять твёрдость убеждений, принимая во внимание предпочтения и реакции других людей. Сопряжена с лёгкостью и активностью.

Независимость - способность самостоятельно принимать решения и контролировать себя, твёрдо стоя на ногах. Быть свободным от эмоциональной зависимости, выполнять свои обязанности, не становясь их рабом.

Самооценка, самоуважение - умение оставаться в согласии с собой, уважать себя и воспринимать положительно, но не отрицая минусов. На противоположном конце шкалы - чувство собственной несостоятельности и неполноценности, гипертрофированное чувство собственной важности.

Самоактуализация - стремление к максимальному развитию и способность реализовывать свой потенциал, связанные с чувством полноценности жизни и удовлетворения собой.

Сфера межличностных отношений -способность взаимодействоват ь слюдьми на уровне искусства общения Эмпатия - это умение понимать чувства других и способность дать им понять, что вам известны их чувства.

Социальная ответственность - способность к взаимовыгодному сотрудничеству, включающая в себя совесть, нравственность и заботу о ближнем.

Межличностные отношения - навыки конструктивного общения через вербальные и невербальные коммуникации, способность устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения, основанные на чувстве эмоциональной близости, умение чувствовать себя свободно и комфортно в социальных контактах

Сфера адаптивности -способность быть гибким, реалистичным, адекватно вести себя в любой ситуации и решать проблемы по мере их возникновения Решение проблем - способность выявлять и формулировать проблемы, а также вырабатывать и воплощать в жизнь потенциально эффективные пути их решения.

Оценка действительности - способность правильно определять соотношение между своим опытом и тем, что объективно существует (видеть мир таким, какой он есть). Акцент ставится на прагматизм, объективность, адекватность восприятия. Включает способность концентрироваться и сосредотачиваться.

Гибкость - способность согласовывать свои чувства, мысли и действия с меняющимися обстоятельствами; умение адаптироваться к незнакомым, непредсказуемым и быстро меняющимся обстоятельствам.

Сфера управления стрессом Толерантность к стрессу - способность противостоять стрессовым ситуациям без симптомов физического или эмоционального напряжения.

Контроль импульсивности - умение устоять перед побуждением действовать на волне эмоций («рубить с плеча»).

Сфера общего настроя -позитивное восприятие жизни Удовлетворённость жизнью - способность веселиться, быть умиротворенным, жизнерадостным, воодушевлённым.

Оптимизм - энтузиазм в любом виде деятельности, умение видеть светлую сторону во всем и не унывать.

процессе применялись социально-психологические игры и тренинги: социальных навыков, прогнозирования поведения, сенситив-ности, развития креативности, выработки стрессоустойчивости, а такие лидерства, конкуренции; управления конфликтами; тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности [7].

Среди навыков, вырабатываемых с помощью интерактивных игр, ведущее место занимают коммуникативные (для взаимодействия) и социальные (для взаимопонимания). Проведённый анализ результатов практического обучения (итоги «на выходе») показал, что наибольшую эффективность в подготовке будущих менеджеров дают именно коммуникативные игры и тренинги по развитию вербальной и невербальной компетентности, коммуникативных, интерактивных и перцептивных умений и навыков. Из чего можно сделать вывод, что организация процесса общения в таких игровых технологиях, то есть обучение деятельностью, и есть главное средство осуществления коррекционных воздействий на личность, оно рассматривается как синтез взаимодействий [8]. Коммуникативный тренинг включает в себя и поведенческий тренинг, то есть обучение навыкам дифференцированного восприятия чувств, их диагностики как импульса к действию, что, как известно, лежит в основе социального делового поведения. Кроме того, такие игровые занятия, как правило, направлены на осознание и развитие обучаемыми своего ЭИ.

Для позиционирования конструктивного поведения и расширения поведенческого эмоционального репертуара участникам игрового обучения предлагается ориентировочная основа действий в виде правил, норм, алгоритмов, принципов поведения, позволяющих оценить собственную эмоциональную компетенцию. Обычно задачей такого обучения является показ типичных ошибок при интерпретации (высказывание предположений об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнёра) переживаемых чувств, своих и чужих. С этой целью использовались послеигровая дискуссия, разносторонняя рефлексия, шеринг по поводу того, что происходило в тех или иных «разыгрываемых» на игровом занятии ситуациях взаимодействия участников. При этом анали-

зу подвергались не только речевые сигналы, поведение и действия участников, но и их невербальное, эмоциональное реагирование на те или иные ситуации взаимодействия, испытываемые чувства.

В этом случае поведение участников игрового обучения в предлагаемых моделируемых обстоятельствах становится объектом анализа группы. Каждый участник занятия имеет обратную связь с группой и участвует в разборе теоретического материала, закрепляющего результаты тренингов и упражнений, в основе анализа которых лежит четырёхуровневая модель оценки эффективности проведения игры:

Уровень реакции обучаемых (опросы, анкетирование, рефлексия, шеринг).

Уровень усвоенных знаний (измерение знаний о составляющих социального и эмоционального потенциала студента до и после интерактивного взаимодействия, дебрифинг).

Уровень сформированности навыка правильного понимания эмоций и чувств другого (измерение навыка до и после игровых занятий даёт материал для оценки эффективности обучения, деролинг, шеринг).

Изменение в освоении приёмов саморегуляции (самооценка, развитие личной эффективности, студент может распознать взаимосвязь между событиями и собственными чувствами).

Практика трудоустройства выпускников показывает, что менеджеры с развитой социальной компетентностью и эмоциональным интеллектом сегодня, как никогда, востребованы работодателями, так как успех в менеджменте зависит от умений устанавливать конструктивные межличностные отношения. Кроме того обладатели высокого ЭИ испытывают меньше стрессов, отличаются лучшим здоровьем, демонстрируют более высокий моральный уровень и качество работы и имеют более высокий уровень жизни. Эти результаты подтверждаются исследованиями, проводимыми в разных странах, что позволяет предполагать, что российские студенты, получившие возможность учиться управлять своим эмоциональным потенциалом и затем позитивно влиять на окружающих, будут востребованы управленческой практикой и смогут эффективно управлять человеческими ресурсами.

Литература

1. Михальченко С. С. Интенсивные технологии развития управленческих компетенций будущих менеджеров // Менеджмент XXI века: эффективность, качество, устойчивое развитие. - 2010. -С. 1 02-105.

2. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. - 8-е изд. : пер. с англ. - М.: Вильямс, 2006. - 279 с.

3. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство : искусство управление людьми на основе эмоционального интеллекта : пер. с англ. - М. : Альпина Букс, 2005. - 300 с.

4. Куницына В. Н. Социальная компетентность и социальный интеллект: структура, функции, взаимоотношения // Теоретические и прикладные вопросы психологии. - 1995. - № 141. -С. 48-59.

5. Панфилова А. П. Развитие руководителя как социального архитектора // Человек и образование. - 2009. - № 4(21). -

С. 8-13.

6. Панфилова А. П. Игровое моделирование в деятельности педагога. 3-е изд. - М.: Академия, 2008. - 368 с.

7. Тримаскина И. В., Тарантин Д. Б., Матвиенко С. В. Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности. - СПб. : Речь, 2010. - 157 с.

8. Панфилова А. П. Инновационные педагогические технологии. Активное обучение. 4-е изд. - М. : Академия, 2013. - 192 с.

9. Чапмэн М. Эмоциональный интеллект : пер. с англ. - М.: Гиппо, 2010. - 144 с.

--------^----------