Сервис государственных услуг в регионе: состояние и перспективы эффективного развития

УДК 321

В.В. Огнева, д-р полит. наук, профессор,

СЕРВИС ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕИОНЕ: СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗВИТИЯ

Рассматривается состояние сервиса государственных услуг в современной России, анализируется опыт оказания государственных услуг в субъектах федерации ЦФО, предлагаются меры по повышению их качества и доступности.

Ключевые слова: государственные услуги, многофункциональные центры (МФЦ), административные барьеры, качество услуг.

В условиях современной административной реформы в России, основанной на концепции эффективного государства, встает задача развития системы государственных услуг, повышения их доступности и качества для населения. Государственная услуга является составной частью деятельности государственных и муниципальных учреждений, других организаций, в которых размещен государственный заказ по исполнению запроса граждан или организаций, о признании, становлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, материальных и финансовых средств, а также предоставлении информации по вопросам, входящим в компетенцию исполнительного органа власти и включенным в реестр государственных услуг.

Правовой основой оказания государственных и муниципальных услуг в России являются: Федеральный закон от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 № 478 «О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-

телекоммуникационной сети Интернет», Постановление Правительства РФ от 3 октября 2009 г. N 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе

многофункциональных центров предоставления государственных

(муниципальных) услуг», Распоряжение Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 г.,

Федеральный закон от 27 июля 2006 года №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [1].

В федеральном законе Российской Федерации «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» определено, что основными принципами предоставления госуслуг являются законность, заявительный порядок, доступность, прозрачность, возможность получения в электронном виде. Институтами оказания государственных услуг выступают федеральные органы исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти субъектов РФ, государственные учреждения и иные организации, органы местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральным законодательством и законами субъекта РФ. Органы оказания государственных услуг обязаны действовать в соответствии с административным регламентом, обеспечивать возможность их получения в электронной форме.

Состав оказываемой государственной услуги включает в себя содержание услуги, конечный и промежуточный результаты ее предоставления. Промежуточным результатом оказания государственной услуги являются предварительные консультации в процессе подготовки документов, подготовка нужного решения по услуге в соответствии с установленным регламентом. Конечным результатом оказания государственной услуги является правообеспечивающий документ. Основными потребителями госуслуг выступают бизнесструктуры, некоммерческие организации, физические лица.

Права заявителя при получении госуслуги состоят в своевременном получении, а также получении полной и достоверной информации о порядке предоставления государственной услуги, получении услуги в многофункциональном центре оказания государственных и муниципальных услуг (МФЦ). Законом сформулированы требования, предъявляемые к предоставлению госуслуг, - оперативность, своевременность, доступность, качество, всесторонность. Перечни государственных и муниципальных размещаются на официальных сайтах органов и организаций, предоставляющих услуги государства.

Сводный перечень первоочередных государственных услуг содержит совокупность наименований, среди которых: 1) услуги в сфере образования и науки (в частности, лицензирование образовательной деятельности и государственной аккредитации; предоставление информации о порядке проведения государственной (итоговой) аттестации, в т.ч. в форме ЕГЭ; информация об образовательных программах и др.); 2) услуги в сфере здравоохранения (в частности, лицензирование медицинской, фармацевтической деятельности; присвоение квалификационных категорий; медико-социальная экспертиза и проч.); 3) услуги в сфере социальной защиты (в частности, социальная поддержка пенсионеров, инвалидов, детей, оставшихся без попечения родителей; социальная поддержка многодетных семей и т.п.); 4) услуги в сфере занятости населения и ЗАГС (в частности,

предоставление информации о вакансиях; осуществление социальных выплат безработным; прием и выдача документов о государственной регистрации актов гражданского состоянии; 5) услуги в сфере культуры (в частности, предоставление доступа к базам данных библиотек, информирование об объектах культурного наследия и др.); 6) жилищнокоммунальные услуги (в частности, предоставление информации о порядке оказания услуг ЖКХ; прием и выдача документов на жилые помещения и проч.); 7) услуги в сфере имущественно-земельных отношений, строительства и предпринимательской деятельности (в частности, выдача документов на земельный участок; подготовка разрешений на строительство объектов; выдача документов на индивидуальное жилищное строительство; регистрация документов на право ведения предпринимательской деятельности и др.) [2].

Российским законодательством определены требования к стандарту предоставления государственных услуг, среди которых - правовые основания предоставления госуслуги; срок предоставления госуслуги; исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления госуслуги; исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении госуслуги.

Одно из достоинств отечественного закона о государственных и муниципальных услугах - утверждение принципа «одного окна» при получении услуги и возможность ее оказания в электронной форме. Предпосылками создания системы получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме стали Федеральная целевая программа «Электронная Россия на 2002-2010 годы», Стратегия развития электронного общества в Российской Федерации. В этих документах поставлена задача формирования инфраструктуры электронного правительства, необходимой для:

- повышения качества взаимодействия государства и общества путем расширения возможности доступа граждан к информации о деятельности органов государственной власти, повышения оперативности прежоставления государственных и муниципальных услуг, внедрения единых стандартов обслуживания населения;

- повышения эффективности межведомственного взаимодействия и внутренней организации деятельности органов государственной власти на основе организации межведомственного информационного обмена и обеспечения эффективного использования органами государственной власти информационных и телекоммуникационных технологий, повышения эффективности управления внедрением информационных и телекоммуникационных технологий в деятельность органов государственной власти;

- повышения эффективности систем информационно-аналитического обеспечения государственного управления, обеспечения оперативности и полноты контроля за деятельностью органов государственной власти.

Субъекты Федерации Центрального федерального округа, в частности Брянская, Орловская области, переход на предоставление услуг в электронном виде планируют осуществлять поэтапно в 2011 - 2013 гг. [3]. На первоначальном этапе органами власти осуществляется организация дистанционного предоставления заявителям услуг общей информации об услуге и порядке ее получения. На следующем этапе заявителю предоставляется возможность заранее подготовиться к визиту в МФЦ или организацию, например миграционную службу, в целях оказания услуги, сформировав полный комплект документов, необходимых для получения (предоставления услуги). Третий этап предполагает обеспечение возможности предоставления заявителем документов в электронном виде для получения услуги, в том числе путем заполнения электронных форм и предоставления электронных копий документов. Указанная возможность предоставляется с использованием средств Единого портала государственных услуг. Цель завершающего этапа состоит в существенном сокращении документооборота на бумажных носителях при внутри и межведомственном взаимодействии, приоритетности предоставления услуг в электронном виде в процессе предоставления услуги.

В ряде субъектов Федерации (Белгородская, Липецкая, Тульская области) завершается работа по формированию единого социального регистра населения (ЕСРН), являющегося составной частью электронного правительства региона. На его базе могут быть созданы региональные социальные информационные службы. В дальнейшем они могут стать основой для развития информационного обслуживания граждан - создания социального портала, обеспечения доступа к справочной информации граждан через информационные киоски и сеть Интернет.

Информация, занесенная в ЕСРН, даст возможность до минимума уменьшать количество необходимых для назначения выплаты или льготы документов. В связи с этим значительно сократится время приема граждан. Единый социальный регистр послужит основой формирования региональной системы социальных карт, благодаря чему станет реальной единая идентификация и унификация предоставления социальных услуг. Таким образом, при оказании государственных социальных услуг может быть полностью реализован принцип «одного окна».

В настоящее время, однако, уровень оказания электронных услуг в обществе оценивается как низкий. По крайней мере, так считают 82 % участников опроса, проведенного «КОРУС Консалтинг» в январе 2011 года. В опросе приняли участие 100 топ-менеджеров и руководящих сотрудников российских компаний. В числе причин слабого взаимодействия государства и бизнеса в сфере оказания электронных услуг эксперты называют

противодействие бюрократии (38 %), отсутствие межведомственного взаимодействия (28%), отсутствие у чиновников мотивации на оказание качественных услуг гражданам и бизнесу (12 %), заинтересованность чиновников в получении взяток, некомпетентность лиц, принимающих решения в сфере информатизации [4].

С точки зрения достижения социального эффекта концентрация усилий органов государственной власти и управления, несомненно, должна быть направлена на более четкую регламентацию действий работников служб, повышение профессионализма лиц, оказываемых государственные услуги, на установление предельно допустимого срока исполнения услуги, на нормативное регулирование требований к уровню комфортности ее ожидания. Это все очевидные императивы, чтобы услуга предоставлялась в срок и на должном уровне.

Центрами оказания государственных и муниципальных услуг стали Многофункциональные центры (МФЦ), основными функциями которых в соответствии с федеральным законом (закон 210 - ФЗ) являются:

- прием запросов заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- предоставление интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами, органами местного самоуправления, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении госуслуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;

- взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении госуслуг;

- выдача заявителям документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством РФ;

- прием, обработка информации из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации документов, если иное не предусмотрено федеральным законом [5].

В данный период (на 1.01.2011г.) многофункциональные центры созданы в 49 субъектах Российской Федерации. Их число достигло 116, а к 2015 году количество МФЦ планируется увеличить в 15 раз и довести до 2400 [6]. Работа МФЦ строится по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление услуг федерального, регионального, муниципального уровня осуществляется в одном месте. Как правило, в

таких центрах оказывается до 350 различных услуг. Так, в Орловской области на базе действующего МФЦ, созданного в 2010 году, предоставляется свыше 170 услуг. Среди них услуги, связанные с недвижимостью, социальной поддержкой населения, в сфере жилищнокоммунального хозяйства, регулирования предпринимательской деятельности, определением или подтверждением гражданско-правового статуса заявителя, прочие услуги (к примеру, консультации по правовым вопросам, страхование, защита интересов в судебной инстанции и др.) [7]. Практика функционирования МФЦ подтверждает их жизнеспособность и требует повсеместного создания подобных структур. В рамках долгосрочной областной целевой программы «Снижение административных барьеров, мониторинг, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в Орловской области на 2011 -2013 годы» планируется максимально приблизить точки предоставления государственных и муниципальных услуг к месту проживания граждан. Для этих целей закупается автоматизированная экспертная система, которая будет обеспечивать работу «универсальных» операторов МФЦ, предоставляющих услуги разных ведомств, на муниципальном уровне на всей территории Орловской области.

В настоящее же время ряд услуг по-прежнему оказывается за пределами МФЦ. Среди них услуги медицины, культпросветучреждений, ЖКХ, ЗАГСа и др. Социологический опрос, проведенный в Орловской области, показывает, что самыми популярными из представленных государственных услуг являются медицинские услуги и услуги ЖКХ. К первым обращаются 79,7 % граждан, к услугам ЖКХ - 78,1 %. Востребованы в области также услуги службы занятости. К ним обращаются 43 % опрошенных респондентов. При этом наибольшее число обращений в эти службы отмечается на селе - 55 % (по городу - 45 % опрошенных). За образовательными услугами обращались 31,6 % граждан, в органы соцзащиты - 28,2 %, ЗАГСа - 23,7%, учреждений культуры -15,4 %.

В процессе мониторинга были выявлены негативные факты, с которыми сталкиваются получатели государственных услуг, оформляющие эти услуги непосредственно в организациях, вне пределов МФЦ. Согласно полученным данным, самая большая проблема, с которой сталкиваются получатели услуг, - длительность ее ожидания. На это указывают 40% городских жителей и 31,6 % сельских жителей. 23,4 % городских респондентов и 24,6 % респондентов на селе (почти каждый четвертый) испытывает дефицит информации по оформлению услуги (какие документы необходимо представить, какую сумму и где оплатить и т.п.). В отсутствии вежливости работников служб, предоставляющих услуги, упрекают 19,7 % горожан и 16,3 % селян. 8,6 % респондентов городов и 10,5 % опрошенных сельских жителей указывают на некомпетентность работников,

оформляющих услуги. По некоторым видам услуг, за исключением учреждений культуры и частично ЗАГСа, отмечаются факты взяточничества. Особенно распространенным оно является в сфере медицинских, образовательных услуг и ЖКХ. Это отмечает каждый четвертый по услугам медицины и ЖКХ, каждый пятый опрошенный, получающий образовательные услуги.

В ходе опроса было предложено назвать меры, способствующие получению информации в нужном объеме об интересующей государственной услуге. К этим мерам граждане относят наличие полноценной информации на сайте государственного органа, функционирование круглосуточного автоинформатора, доступность получения консультации по телефону.

В настоящее время ставится масштабная задача - преодоление административных барьеров в сфере оказания государственных услуг. На это нацелена «Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011

- 2013 годы», - документ, определяющий приоритеты административной реформы на ближайшую перспективу [8]. Данная концепция содержит ряд системных мер, направленных на дальнейшее упрощение взаимодействия бизнеса и граждан с государством.

Основными направлениями совершенствования государственного управления в соответствии с этой концепцией являются области лицензирования, аккредитации, сертификации, осуществление госконтроля, муниципального контроля в отдельных сферах общественной жизни. Продолжается ранее начатая работа по комплексной оптимизации наиболее востребованных массовых государственных услуг с целью сокращения количества представляемых документов, сроков получения услуг в электронном виде, обеспечения оказания госуслуг в МФЦ. Преодоление административных барьеров предполагает радикальные перемены в лицензировании (к примеру, сокращение лицензирования целого ряда услуг, введение бессрочных лицензий). Концепция предполагает облегчить процесс создания новых бизнесов с помощью уведомительного порядка (в России пока только по 20 видам существует уведомительный порядок открытия дела).

Как представляется, решение проблемы преодоления административных барьеров на пути оказания качественной государственной услуги гражданину будет способствовать достижению цели социальной эффективности проводимой административной реформы.

Список литератур

1. Федеральный закон российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных

услуг» // Российская газета. 2010. 30 июля; Федеральный закон российской Федерации от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // Российская газета. 2006. 5 августа; Постановление Правительства Российской Федерации от 3.10.20009 № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг» // Российская газета. 2009. 14 октября и др.

2. Постановление Правительства российской Федерации от 28.01.2002 № 65 «О федеральной целевой программе «Электронная Россия» (2002-2010 годы) // http://fcp.economy.gov.ru.

3. Рудницкий Г. Государственные услуги в электронном виде. Мнения

экспертов // http://www.gosbook.ru; Малютина Л. Электронные услуги -веление времени // http://allelets.ru/lyubov-malyutma-electronnye-uslugi-velenie-vremeni; Ловидова А. Г. Оценка качества государственных услуг в учреждениях культуры: основные подходы // Финансовый справочник бюджетных организаций. 2011. № 3; Электронное правительство:

зарубежный опыт создания электронного правительства // http://www.narvamarket.ru.

4. Электронное правительство: граждане готовы, государство нет // http: www.koruskonsulting.ru.

5. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Российская газета. 2010. 30 июля.

6. Официальный сайт Министерства экономического развития Российской Федерации: http://www.economy.gov.ru.

7. http://www.orel-region.ru/index.pxp?heat=18unit=2980. По состоянию на 26.09.2011 года.

8. Распоряжение правительства российской Федерации от 10.06.2011 № 1021-р «Об утверждении концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы» // http: //www. base. consultant. ru

V. OGNEVA

PUBLIC SERVICES SERVICE IN THE REGION: CONDITION AND EFFICIENT OUTLOOK

Public services service condition of today’s Russia is observed by the author, he analyses public services service experience in the subjects of the federation in the Central Federal District (CFD), proposes measures of it’s improving and accessibility increasing.

Key words: public services, multifunctional centers, administrative barriers, services

quality.

Получено 20.01.2012 г.