Управление качеством и конкурентоспособность предприятий малого бизнеса

УДК: 658.562 ББК: У29

Шилкина А.Т.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ МАЛОГО БИЗНЕСА

Shilkina A.T.

QUALITY MANAGEMENT AND COMPETITIVENESS OF SMALL BUSINESSES

Ключевые слова: конкурентоспособность, стандартизация, потребитель, малый бизнес, международные стандарты, управление качеством, услуги торговли.

Keywords: competitiveness, standardization, consumer, small business, international standards, quality management, trade services.

Аннотация: в статье рассматриваются проблемы и особенности управления качеством и конкурентоспособностью организаций малого бизнеса в контексте соответствия требованиям международных стандартов. Автор определяет основные элементы потребительского качества и важность улучшения процесса обслуживания на малых предприятиях сферы услуг.

Abstract: this article discusses the problems and peculiarities quality management and competitiveness of small businesses in the context of compliance with international standards. The author defines the basic elements of the consumer and the importance of improving the quality of the service process in small enterprises services.

Особую роль в развитии рыночной экономики, как свидетельствует мировой опыт, играет малый бизнес. Его становление в современной России является необходимым условием решения комплекса сложнейших социально-экономических проблем.

В настоящее время наиболее привлекательными для малого бизнеса являются отрасли, не требующие значительных капитальных вложений, торговля, общественное питание, строительство гражданских объектов, мелкий ремонт техники и др. В частности, в торговой сфере работает почти каждое второе предприятие и трудится каждый третий из числа работающих на малых предприятиях. Приоритетным направлением в торговой политике становится сегодня качественное торговое обслуживание, это объясняется тем, что оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия. В настоящее время самым важным элементом управления розничной торговлей является управление качеством процесса обслуживания покупателей и клиентов.

Исследование экономических работ,

посвященных вопросам управления качеством на малых предприятиях, относящихся в сфере торговли и услуг, указывает на комплексный характер данной проблемы. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся отечественные ученые: Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер, В.А. Ла-пидус, Ю.Т. Рубаник, Т.М. Полховская, И.Г. Венецкий, А.П. Градов. Группой ученых Г.Г. Азгальдовым, 3.Н. Крапивенским, Ю.П. Кураченко, Д.М. Шпектровым, А.В. Гличевым, М.В. Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.

Значительный вклад в разработку систем управления качеством, применяемых в настоящее время, внесли зарубежные ученые У.А. Шухарт, Э. Деминг, Ф.Б. Кросби, Я. Монден, Г. Роминг, Г. Тагути, А.В. Фей-генбаум, К. Ишикава, Дж. М. Джуран, Ё. Акао, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Роберт-сон, Дж. Харрингтон и др. В разное время фундаментальные исследования отечественных ученых Л.С. Авирома, А.Н. Асса-ула, В.Г. Версана, А.К. Гастева, А.А. Гор-

бунова, И.П. Данилова, В.А. Заренкова, С.Д. Ильенковой, Ю.Н. Казанского, В.С. Немчинова, Л.С. Пузыревского, А.С. Роботова, А.П. Мищенко, А.А. Руды-чева и др. посвящались проблемам управления качеством.

Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством в малом бизнесе, следует признать, что большинство исследований проводятся в рамках экономики и организации сервисных процессов, вместе с тем, как в России, так и за рубежом, еще недостаточно исследованы проблемы формирования эффективных систем менеджмента качества на малых предприятиях. Актуальность и недостаточная разработанность данных проблем послужили основанием для проведения нами дальнейшего исследования в данном направлении.

В мире постоянно происходит появление новых идей в управлении бизнесом, позволяющих компаниям и фирмам повышать свою конкурентоспособность и добиваться более высокой эффективности работы, чем у конкурентов. Можно отметить, что внедрение новых идей, методов, механизмов, процессов и т.п. по-разному влияет на эффективность управления бизнесом: от несущественного повышения до перехода на качественно новый уровень [5, с. 213].

Переживаемый в условиях глобализации и использования новых технологий этап развития современной рыночной экономики характеризуется как становление новой экономики. Существенно возрастает роль малого бизнеса, который оказался востребованным именно благодаря своим малым размерам и тем нишам, которые он занимает. Это определяет и новые формы конкурентоспособности малого предпринимательства. Его новое качество характеризуют следующие особенности:

- повышение качества в соответствии с международными стандартами;

- использование управленческих технологий развития маркетинга как технологии формирования спроса на продукцию, которую может производить малое предприятие, или услуги, которые оно может выполнять;

- ориентация на институциональные ресурсы;

- использование новых форм нематериальных активов, ранее не вовлеченных в бизнес. [11, с. 135].

Глобализация и интернационализация рынка сделали актуальной проблему стандартизации и унификации не только продукции и услуг, но и многих норм управления и требований стандартов качества. Международная организация по стандартизации разработала комплекс норм по управлению качеством - стандарты ИСО серии 9000. Поскольку в условиях независимости бизнеса никто не может требовать выполнения норм управления качеством, которые носят рекомендательный характер, следование стандартам остается делом добровольным. Далеко не все организации понимают, что выполнение требований стандартов ИСО 9000 становится определенным барьером, который могут преодолеть только сертифицированные в установленном порядке бизнес-организации. Тем самым пространство конкуренции сегментируется, и те малые предприятия, которые прошли сертификацию, оказываются на рынке в более выгодном положении, чем не прошедшие этой сертификации. При этом количество стандартов увеличивается, еще более сегментируя рынок, сужая поле конкуренции, возводя своеобразные институциональные барьеры, а прошедшим этот барьер - облегчая поведение в конкурентном пространстве. Такое разделение, сегментирование рынка становится новым качеством самой конкуренции, в которой малым предприятиям в силу меньшего объема приведения всех работ и услуг в соответствии с требованиями стандартизации легче адаптироваться. [6]

Наряду с малыми предприятиями, которые ориентируются на удовлетворение спроса на недорогие и одновременно индивидуализированные виды продукции и услуги, стали появляться малые предприятия, которые целенаправленно формируют спрос на продукцию, которого еще нет. Выявление потенциальной потребности и продвижение желаемого образа порождают конкуренцию, когда ограниченные ресурсы тратятся на то, на что спрос уже практиче-

ски сформирован или формирование его завершается, а продукции или услуг, ориентированных на него, еще нет. Такая конкуренция формируется среди социально направленных видов бизнеса, связанных с образовательными, медицинскими, социально-бытовыми услугами. На эти цели направлены новые виды управленческих технологий с высокой степенью научно-исследовательского обеспечения. Здесь поле развития маркетинга как метатехнологии формирования спроса на продукцию, которую может производить малое предприятие, или услуги, которые оно может выполнять.

Качественно новым явлением в развитии конкуренции малого бизнеса становится его все большее приспособление к решению задач, востребованных государственными и муниципальными органами власти и управления. Речь идет все большее об участии малого бизнеса в тендерах и конкурсах, финансируемых за счет средств федерального или муниципального бюджета, выполнении определенных подрядов, включая аутсор-синговые услуги, в рамках, например, государственных или муниципальных заказов [9, с. 192].

Одной из форм повышения конкурентоспособности малых предприятий становится использование относительно новых рыночных институтов, как, например, в сфере розничной торговли - сеть супермаркетов. Наладив постоянные поставки в такую сеть, малое предприятие подключается к маркетинговой политике продвижения, организуемой крупным супермаркетом по ряду мест его дислокации.

Важным элементом управления качеством деятельности организации является стандартизация, которая в свою очередь позволяет повысить управляемость организацией, создает наиболее четкую прослежи-ваемость в процессах и полное закрепление ответственности за выполнение определенных работ, снижение затрат на осуществление надзора и контроля за течением процесса.

В Государственной системе стандартизации присутствует такое понятие, как нормативы или нормативные документы. Нормативный документ представляет собой документ, устанавливающий и регламенти-

рующий правила, принципы и общие характеристики относительно разных видов деятельности и их результатов. Нормативные документы по стандартизации в Российской Федерации имеют несколько категорий, которые распространяются на различные виды производства и оказания услуг:

- национальные, межгосударственные стандарты РФ - ГОСТ;

- отраслевые стандарты - ОСТ;

- технические условия - ТУ;

- стандарты организаций и различных объединений (союзов, концернов, ассоциаций, акционерных обществ и прочих) -СТО;

- требования обязательного характера к качеству продукции или услуги, которое обеспечивает безопасность для жизни и здоровья человека, гарантирующее сохранность его имущества, охрану окружающей среды;

- обязательные требования к технике безопасности и санитарным нормам;

- обязательные и основополагающие методы контроля над требованиями к качеству продукции и безопасности ее для жизни и здоровья людей, сохранности их имущества, а также обеспечивающие охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость производимой продукции;

- основополагающие требования к потребительским и эксплуатационным характеристикам продукции: требования к ее упаковке, маркировке, хранению, транспортировке и утилизации;

- положения и правила, гарантирующие техническое единство при разработке, производстве и эксплуатации подобных товаров и оказываемых услуг, правила, обеспечивающие качество продукции, сохранность и рациональное использование разного рода ресурсов; а также прочие правила, положения, нормы и обозначение относительно обеспечения качества производства продукции и оказания услуг [8, с. 165].

Стандартизация является важным элементом в системе управления и контроля над качеством любого рода продукции. Главной целью стандартизации является создание системы нормативно-технической документации, которая определяет прогрессивные и наиболее рациональные требова-

ния к продукции народного потребления, хозяйственного назначения, продукции, служащей для обороны страны и идущей на экспорт и прочей, а также для осуществления контроля над правильностью исполнения установленных стандартов и норм и правильностью использования данной документации. Объектами стандартизации являются: любого рода продукция, работа, услуги и процессы, которые подлежат стандартизации, а именно, контролю за качеством их исполнения.

Подтверждение соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, критерия качества, действующим в нашей стране и признаваемым за рубежом - один из методов конкурентоспособности.

В последние годы потребитель стал гораздо лучше разбираться в определении своих потребностей и предъявляет совершенно четкие требования к организации, услугами которой он собирается воспользоваться для осуществления своих желаний. Одним из таких требований стало требование гарантии качества на услуги, предлагаемые организацией в виде различных сертификатов, подтверждающих способность фирмы оказывать услуги надлежащего качества [2, с. 18].

Современное управление качеством базируется на концепции TQM, предполагающей высокое качество всей деятельности организации для более полного удовлетворения потребительских запросов.

В концепции TQM большое внимание уделяется вовлечению всего персонала фирмы в работу по совершенствованию качества. Это, в свою очередь, предполагает поощрение получения работниками организации знаний и создание системы признания заслуг в области повышения качества. В результате организация формирует новую корпоративную культуру, повышая не только качество продукции, но и качество фирмы в целом.

Основные проблемы при внедрении концепции TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

- сопротивление персонала нововведе-

ниям;

- ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации;

- подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании;

- придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат. Резкое изменение политики предприятия без соответствующей подготовки персонала может привести к негативному отношению работников и массовому оттоку кадров [7, с. 118].

Менеджмент малых организаций вообще и менеджмент качества в частности имеют свои особенности. Определить особенности этого менеджмента очень важно. Рассматривая вопросы разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятиях малого бизнеса, следует выделить отличия предприятий малого бизнеса от крупных промышленных предприятий и учитывать эти особенности при построении систем.

Среди особенностей малых предприятий можно выделить следующие:

- немногочисленный персонал;

- простые и непосредственные взаимосвязи между работниками;

- широкий круг задач, решаемых каждым работником;

- принятие решений ограниченным кругом лиц или одним лицом.

Не случайно, при выделении особенностей малых организаций в качестве первой определяется «человеческий фактор». Коллектив малого предприятия, как прави-

ло, более сплочен, часто связан неформальными узами, в большей степени мотивирован на успех. При небольшом числе работающих - меньшая потребность в документах (отсутствие документации можно наблюдать на ряде малых предприятий) -правила работы можно обговорить в беседе устно.

Ввиду малой численности сотрудников на каждого из них возлагается множество функций, т.к. иметь полный набор специалистов нет необходимости и затратно.

Как правило, на малых предприятиях развиты вертикальные структуры, решения принимаются одним лицом, максимум двумя.

Малые предприятия более ориентированы на рыночное понимание качества и на потребителя. У них, как правило, службы качества малочисленны или отсутствуют совсем, но требованиям потребителя уделяется большое внимание. Это в отличии от крупных предприятий, где тема качества известна еще с советских времен, как и методы работы в этой области с акцентом на контроль качества, инспекцию, проверки и т.п. [10].

Важным является тот факт, что ИСО выпустило Руководство «ИСО 9000 для ма-

лого бизнеса», а затем обновила этот документ и назвала его «ИСО 9001 для малого бизнеса. Что делать. Советы от ИСО/ТК 176».

ГОСТ Р 54985-12 - это руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008. Настоящий стандарт идентичен международному документу «Рекомендации ИСО/ТК 176 «ИСО 9001 для малого бизнеса» («Advice from ISO/ТС 176 «ISO 9001 for small businesses»). Подготовлен ОАО «В сероссийским научно-исследовательским институтом сертификации» (ОАО «ВНИИС»), утвержден и введен в действие приказом федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14 сентября 2012 г. № 303-ст.

Стандарт ИСО серии 9000 (ГОСТ ISO 9001-2011) является универсальным и предназначен для применения во всех областях и всеми организациями, независимо от типа, размера и категории выпускаемой продукции. Допускается, что не все требования стандарта будут в обязательном порядке иметь отношение ко всем организациям.

Содержание основных рекомендаций и комментарии ГОСТ Р 54985-12 представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Рекомендации и комментарии ГОСТ Р 54985-12 для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008 [4, с. 14]_

Положения

Содержание

1

2

По разработке и внедрению политики в области качества

Политика в области качества может быть изложена в отдельном документе либо включена в Руководство по качеству. Политика в области качества должна быть согласована с другими видами деятельности предприятия. Важнейшая задача руководителя - добиться знания и понимания Политики каждым работником. Формы такой работы могут быть различными - от раздачи каждому подписанных руководителем экземпляров. Политики до специальных встреч и собеседований. Руководство в лице директора малого предприятия должно принимать меры по реализации Политики, обеспечивать систематический анализ и актуализацию ее положений и требовать соблюдения этих положений всеми работниками.

По определению руководства по качеству

На малом предприятии ввиду малочисленности персонала отсутствует традиционный аппарат управления, в котором каждый имеет четко ограниченную сферу ответственности. На таких предприятиях часто один работник выполняет несколько функций. Часто большинство из установленных обязанностей выполняется директором. Тем не менее, для реализации данного требования следует четко определить функции, ответственность и полномочия всех работников, взаимодействие их в решении смежных вопросов. Важно, чтобы была установлена персональная ответственность за

Продолжение таблицы 1

каждую функцию управления качеством, определенную стандартом ИСО 9000. При этом одно должностное лицо может быть ответственно за несколько функций, что характерно для малых предприятий. Одним из методов определения и документального закрепления ответственности и полномочий персонала в системе качества является составление должностных инструкций. Учитывая малочисленность персонала предприятия и широкие полномочия директора, целесообразно на него возложить обязанность «представителя руководства». Если эта обязанность будет возложена на другого работника, то он должен регулярно информировать директора о функционировании системы.

По процессам проектирования и разработки продукции Многие малые предприятия занимаются не только производством продукции (услуг), но и разрабатывают новую продукцию (услуги), а часть из них специализируется именно на разработке изделий, услуг, других проектов (архитектурных, рекламных, моделей одежды и т.п.). Главным преимуществом малого предприятия является возможность резкого сокращения сроков разработки за счет гибкой организации труда, привлечения высококвалифицированных специалистов (создание, например, временных творческих коллективов - ВТК), целенаправленного материального стимулирования и т.д. Требования по управлению проектированием в системе качества не ограничивают творческую деятельность коллектива предприятия, а предусматривают установление правил организации работы, т. е. наличие управленческих процедур планирования, контроля, анализа и оценки проекта для реализации в срок исходных требований заказчика.

По управлению взаимо-отношениями с потребителями Значительная часть малых предприятий работает в сфере услуг, где заказы могут быть сделаны в различной форме - от устного заказа до электронной почты. Предложения по контракту и заказы могут быть также переданы в письменной форме по почте или факсу, что облегчает их регистрацию и анализ. Если заказы поступают по телефону или электронной почтой, то необходимо предусмотреть возможность их регистрации для последующего анализа и подтверждения их поступления. Например, заказы по телефону могут регистрироваться в специальном журнале, где необходимо предусмотреть соответствующие графы для получения исчерпывающей информации. Если заказы поступают по электронной почте, то их либо записывают на специально выделенные дискеты, либо распечатывают. Как правило, сам руководитель малого предприятия занимается подготовкой и анализом контрактов, однако для выполнения этой работы может быть определен и другой работник. Запись о проведении анализа может быть достаточно простой (либо в графе журнала, либо на бланке заказа и т. д.), но содержать однозначную оценку способности малого предприятия выполнить заказ. Результаты анализа подтверждаются подписью лица, имеющего соответствующие полномочия. Необходимо определить круг лиц, имеющих право контроля и оценки выполнения заказа на изготовление продукции или предоставление услуги. Все случаи расхождения с требованиями контракта, заказа, принятые меры, согласованные с заказчиком, фиксируются, например, в соответствующей графе упомянутого выше журнала. Все контакты с заказчиком по согласованию возможных отступлений от требований заказа должны тщательно фиксироваться и подтверждаться заказчиком. Планы по проектированию и разработке, учитывая специфику малых предприятий, не должны быть громоздкими. Они могут быть в виде простого сетевого графика, блочной диаграммы и т.д. В плане необходимо указывать этапы, виды работ, ответственных исполнителей. Следует также предусмотреть операции контроля или испытаний проекта на различных этапах с тем, чтобы убедиться в соответствии параметров проекта заданным требованиям.

_Окончание таблицы 1

По На малом предприятии должна иметься документированная процедура управлению управления документами, то есть утвержденный порядок разработки, документаци- утверждения, учета, хранения, внесения изменений, пересмотра, отмены и ей изъятия документов. Перед тем как документы выпускаются в обращение на предприятии, они должны быть проверены и утверждены соответствующим лицом. При разработке процедуры управления документами необходимо установить, кто является таким лицом. На малом предприятии это может быть сам директор предприятия или назначенное им лицо. Единственным способом утверждения документов является подпись ответственного лица на документе или использование специального кода в электронной версии. Малые предприятия должны стремиться ограничивать число копий используемых документов. Если каждый работник имеет легкий доступ к оригиналу документа, можно обойтись без копий и, соот-__ветственно, без процедур управления копиями._

При разработке и внедрении системы менеджмента качества все эти особенности, безусловно, должны быть учтены. Модель СМК, разработанная на малых предприятиях, должна быть простой, лаконичной, понятной и мобильной. Упрощенная структурная схема предприятия предполагает более детальную осведомленность высшего руководства обо всех процессах функционирования фирмы. Следовательно, риск потери информации - меньше. Соответственно, часто отпадает необходимость в дополнительном документировании различных процессов и процедур (сверх шести обязательных), а также в дополнительных записях.

Малый бизнес предполагает ограниченные финансовые возможности, и эта проблема одна из самых важных при решении вопросов о разработке и функционировании СМК. Разработка, внедрение, сертификация СМК - дело трудоемкое и затратное, зачастую неподъемное для малых предприятий (учитывая особенности: большая занятость ввиду многофункциональности менеджеров, отсутствие времени на обучение персонала, высокие стоимости работ и т.п.) [1, с. 22].

К сожалению, малые компании не могут себе позволить иметь специалистов по управлению качеством.

В качестве первого шага при организации СМК на малом предприятии можно порекомендовать обучение персонала современным методам управления качеством. Сложность состоит в том, что учиться нуж-

но всем - и руководителям, и рабочим. И программы обучения для каждой категории сотрудников должны быть свои.

Еще одним важным этапом является анализ существующей документации на ее адекватность СМК. В соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000, в комплекте документов СМК обязательным является Руководство по качеству. Для малой организации целесообразно дать в Руководстве полное описание СМК, включая все требуемые ГОСТ ISO 9001-2011 документированные процедуры.

Для небольших организаций цели в области качества являются важнейшим инструментом системы менеджмента качества. Малым предприятиям осуществить декомпозицию целей в области качества гораздо легче, чем большим, здесь перед каждым работником можно поставить свои цели и задачи. Цели в области качества должны быть конкретны и детальны, они подлежат пересмотру по мере их достижения.

Результаты исследований показывают, что, несмотря на наличие ряда проблем и ограниченность ресурсов малых предприятий, при правильной организации и четком планировании всех процессов результаты внедрения СМК оправдывают финансовые затраты и ожидания руководства и коллектива. Это достигается за счет повышения удовлетворенности потребителей, более эффективной координации работы, достижения и поддержания соответствующего уровня качества производимой продукции или оказываемых услуг, а также улучшения

деятельности организации в целом.

Для небольших предприятий система менеджмента качества - пока скрытая потребность, и если крупный бизнес уже сейчас принимает цивилизованные формы, то эти тенденции рано или поздно дойдут и до малого собрата, как это произошло в Европе, США и Японии [3].

Ряд регионов России (Татарстан, Санкт-Петербург, Москва, Чувашия и др.) разработали и успешно внедряют специальные программы по внедрению международных стандартов качества. Например, в Москве уже с 2009 г. успешно действует программа правительства Москвы, в соответствии с которой малым предприятиям компенсируется 50% затрат при условии, что сертификация проводилась одобренным органом по сертификации. Аналогичная программа с 2007 года действует в Чувашии. При подведении ее итогов за первые пять лет, отмечалось, что благодаря действию этой программы активизировалась деятельность малого бизнеса в создании си-

стем менеджмента предприятия. Их доля в числе сертифицированных организаций на соответствие ИСО серии 9000 только за последние два года возросла на 7%. По мнению специалистов в области качества Чувашии, произошел перелом в сознании руководителей малого бизнеса, понявших, что качество - это успех.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что управление качеством на предприятиях малого бизнеса имеет свои особенности, относительно экономических, правовых и организационных аспектов деятельности. Большую часть в отраслевой структуре малых предприятий, по данным Росстата, занимают предприятия торговли. Малые предприятия и организации более ориентированы на рыночное понимание качества и потребителя, несмотря на частое отсутствие специализированных служб качества, в тоже время они максимально приближены к выполнению требований в процессе обслуживания клиентов.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Бартанов, И.Н. От систем качества к совершенству бизнеса / И.Н. Бартанов. - М.: НТК «Трек», 2011. - 34 с.

2. Вольхина, О.В. Роль качества услуг в современном бизнесе / О.В. Вольхина, О.В. Рузакова // Управление государственным сектором экономики: технологии и инструменты. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. эконом. ун-та, 2010. - С. 17-25.

3. Всероссийская конференция представителей малых предприятий «Взаимодействие малого и крупного бизнеса» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.smb.ru/analitics.html. - Загл. с экрана.

4. ГОСТ Р 54985-12 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008. - Введ. - 2012-14-09. - М.: Госстандарт России, 2012. - 46 с.

5. Губерной, К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности / К.М. Губерной. - М.: Высш. шк., 2010. - 296 с.

6. Качество малого бизнеса. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.strategy.com.ua/articles/view. - Загл. с экрана.

7. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник / В.М. Мишин. - М.: Юрайт, 2008. -

362 с.

8. Никифоров, А.Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / А.Д. Никифоров. - М.: Дрофа, 2008. - 358 с.

9. Николаева, Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева - М.: Екатеринбург. 2010 - 240 с.

10. Проблемы организации СМК на малых предприятиях [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.innovbusiness.ru/content/ document_r_.html. - Загл. с экрана.

11. Широков, Б.М. Малый бизнес: финансовая среда предпринимательства / Б.М. Широков. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 496 с.