"Мы составляем температурную карту по стране, которая позволяет нам концентрироваться на болевых точках"

Первый зампред Банка России СЕРГЕЙ ШВЕЦОВ о том, как регулятор выявляет недобросовестные практики участников финансового рынка по отношению к клиентам и как борется с ними.

— Как на практике работает система поведенческого надзора ЦБ?

— Поведенческий надзор включает реактивную и проактивную компоненты. Реактивная компонента — это, прежде всего, работа с жалобами, в то время как проактивная — установление правил того, как и кому продаются финансовые инструменты и как защищаются интересы гражданина на финансовом рынке.

Весьма незначительная часть жалоб связана с прямым нарушением финансовым посредником договорных обязательств. Гораздо чаще причиной жалобы являются неверные ожидания потребителя, так или иначе сформированные при приобретении финансового продукта. Получая обратную связь, мы изменяем на будущее правила продажи, формы договора, определяем, кому можно какой продукт продавать, кому нельзя. Вводим ограничения, например, по процентной ставке и тем самым устраняем с рынка бизнес-модели, которые лишают гражданина его средств или загоняют человека в долговую кабалу. И конечно, мы контролируем выполнение таких правил. Это и есть превентивный поведенческий надзор.

— Традиционная система надзора не позволяет этого делать?

— Пруденциальный надзор ограничивает риски гражданина, связанные с финансовой устойчивостью участников рынка и их операционной непрерывностью. Оба вида надзора взаимосвязаны.

Возьмем в качестве примера ситуацию с ОСАГО. Для пруденциального надзора хорошим вариантом является высокая прибыльность этого продукта для страховой компании. А поведенческий надзор показывает, что поднятие тарифов может оказать существенное негативное влияние на ценовую доступность ОСАГО для населения. Поэтому был найден уникальный вариант, как компаниям одновременно вернуться в зону безубыточности и не увеличивать нагрузку на население. Замена денежной выплаты на натуральное возмещение не меняет изначальный смысл продукта, но пресекает деятельность "автоюристов", активность которых создает аномальную финансовую нагрузку на страховые компании.

В других отраслях решение может выглядеть как ограничение полной стоимости кредита или величины начисляемых процентов на кредит. Недавно мы подготовили для общественного обсуждения консультативный доклад об административном ограничении возможностей кредитных и микрофинансовых организаций предоставлять гражданам займы, если соотношение долга к доходу гражданина переходит через определенную черту.

— Как технически работает система поведенческого надзора?

— В Банке России идет переход к внедрению общей правоприменительной практики и единообразному рассмотрению возникающих вопросов в отношении кредитных и некредитных финансовых организаций. Поэтому служба по защите прав потребителей сейчас начинает работать с жалобами по всем секторам финансового рынка.

Базой для поведенческого надзора является постоянный анализ различных данных, полученных из жалоб. В каждом продукте есть несколько элементов, которые дают информацию: например, региональный аспект, когда один и тот же продукт в разных регионах продается по-разному и с разным успехом. Скажем, есть продукт N. В среднем по рынку мы имеем три жалобы на тысячу проданных продуктов N. А у какой-то компании — десять жалоб на тысячу проданных продуктов N. И мы смотрим, почему сложилась такая ситуация, как продавцы реализуют продукт, как составлен договор, как он исполняется. И выявляем, что является причиной недовольства. Работаем с компанией, чтобы она изменила стиль поведения на рынке.

Если же какой-то продукт продается разными компаниями с дефектом сто на тысячу, мы видим, что продукт несет много негатива и занимаемся им самим. Например, та же валютная ипотека. Мы формируем запретительные условия на нее, чтобы продукт перестал продаваться. Иногда проблема комплексная: дефект и продукта, и компании, которая его реализует, создавая у потребителя ложное представление о его характеристиках.

Мы составляем такую температурную карту по стране, которая позволяет нам концентрировать усилия на болевых точках, улучшая ситуацию и в проблемных компаниях, и в среднем по рынку, что в итоге приводит к снижению количества жалоб на конкретный продукт или компанию. В каждом случае решается: либо нужно менять форму договора, либо стандарты продажи продукта. Иногда есть необходимость менять законодательство.

— А компании, которая продает продукт с дефектом десять на тысячу, присваивается какой-то особый статус?

— Да, это означает, что риски для потребителя, связанные с ее деятельностью, выше среднего. Но риск-профиль складывается из коэффициента брака и из объема, который компания занимает на рынке. Если компания крупная, у нее много клиентов, к ней исходно больше внимания. Потому что если вдруг она начнет допускать много брака, пострадает большое количество потребителей. Компания может идеально работать, но поскольку она крупная, то у нее все равно коэффициент риска будет больше, чем у маленькой компании, которая работает уже с браком выше среднего.

— За высокорисковыми компаниями наверняка будет усиленный надзор. Какой именно?

— Усиленный надзор — это интенсивный мониторинг. Есть разные способы: социальные сети, откуда можно получать информацию, те же жалобы, вариант изучения стандартных договоров и так называемые контрольные закупки.

— Насчет "контрольной закупки" участники рынка уже успели поломать копья...

— Речь идет не о "контрольной закупке" как таковой в ее юридическом смысле. На это у Банка России нет полномочий. Мы говорим о действиях, имитирующих приобретение финансового продукта, как способе получения информации, на основе которой строится дальнейшая работа с компанией. И компании, как правило, воспринимают наши замечания, устраняют недоработки. В общем-то, мы не сталкиваемся с саботажем со стороны финансового сектора. Цель поведенческого надзора — добиться удовлетворенности потребителя — не противоречит интересам руководителей финансовых компаний. Рынок сам заинтересован в лояльности потребителя и в том, чтобы соблюдались правила игры. Надзор обеспечивает единство поведения, отказ от недобросовестных практик, повышает и удовлетворенность потребителя, и в итоге прибыли самой индустрии.