Сервисология: дискуссионные аспекты предметной области изучения

СЕРВИСОЛОГИЯ

УДК 001.12

I СЕРВИСОЛОГИЯ: ДИСКУССИОННЫЕ АСПЕКТЫ I ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ ИЗУЧЕНИЯ

Бурменко Татьяна Дмитриевна, доктор экономических наук, профессор, зав

кафедрой «Экономики и менеджмента сервиса», service@isea.ru,

ФГОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права», г. Иркутск

The article considers the issues of new field of scientific knowledge — the science of service. The author analyzes the views on the subject of its study, highlights the importance of this problem not only from a scientific point of view but also from the perspective of the educational process in the profile «Service», «Tourism», etc., assumed the formation of students' basic knowledge about the service. The author distinguishes understanding of service in the narrow and broad sense, and proves his point of view, but also pays attention to the correlation of the concepts of service sectors.

В статье рассматриваются вопросы новой области научного знания — сервисологии. Анализируются взгляды на предмет ее исследования, подчеркивается актуальность указанной проблемы не только с научной точки зрения, но и с позиции образовательного процесса по профилям «Сервис», «Туризм» и др., предполагающего формирование у студентов основополагающих знаний о сервисе. Автор выделяет понимание сервиса в узком и широком смысле и обосновывает свою точку зрения, а также обращает внимание на соотношение понятий сфера сервиса и сфера услуг.

Keywords: science ofservice, service, sphere of service

Ключевые слова: сервисология, сервис, услуга, сфера обслуживания, сфера услуг

Английское слово service имеет многозначный перевод на русский язык: служба (military service — военная служба); обслуживание (сервис); услуга, одолжение (at your service — к вашим услугам; be of service (to) — быть полезным, пригодиться); служебный (service record — послужной список), полезный; пригодный.

В условиях перехода развитых стран к постиндустриальной стадии развития, в которой ведущим сектором экономики становится сфера услуг, сервисная деятельность, актуализируется востребованность более или менее целостной области знаний о сервисе, в том числе и научных, однако в настоящее время теория сервиса находится в стадии активного формирования. Тем более, что сама логика социально-экономического развития человеческого общества подталкивает к этому.

Каждая наука имеет свой предмет исследования. Если касаться сервисологии, то, как считает ряд отечественных ученых (фило-

софов, историков), только ставится вопрос о том, возможно ли формирование такой науки в принципе. При этом можно выделить ряд точек зрения:

1) сервисология трактуется некоторыми авторами как наука о человеке и его потребностях (Ю.Ю. Балакина, А. П. Садохин и др.);

2) согласно другой точке зрения, сервисология — это наука о сервисе, услугах, сервисной деятельности [2, с. 5, 131, 139, 143];

3) формируется особая междисциплинарная область научного исследования и соответственно особая наука — сервисология, призванная изучать «современные потребности с точки зрения исследования влияния их изменений на личность, общество и экономику» [3, с. 5].

Указанные позиции сложно четко разграничить, поскольку они взаимосвязаны. Рассмотрим подробнее указанные мнения. Заметим предварительно, что в западной ли-

тературе можно встретить различные публикации (монографии, статьи, учебные пособия), касающиеся проблем сервисной экономики, маркетинга услуг, сервисного менеджмента, организации сервисной деятельности и др. В последние годы появились издания учебного и научного профиля, имеющие названия service science с уточняющимися аспектами в предметной области исследования или изучения, если это учебное пособие. В частности, можно назвать: Service science: Concepts, Technology, Management, автор Harry Katzan, директор the service science institute of Hilton Head; Paul P. Maglio, William J. Baumol Handbook of Service Science и др.

Многообразие и большое количество работ «сервисной направленности» в развитых странах мира вполне объяснимо, поскольку именно они начали осуществлять переход к постиндустриальной стадии развития с адекватной ей экономикой услуг, или сервисной экономикой, в 60—70-е годы ХХ века, то есть почти на полвека раньше России.

В нашей стране в условиях командной экономики исследования в области так называемой непроизводственной сферы проводились, но их содержание жестко регламентировалось идеологическими критериями и, по существу, не были востребованными реалиями «развитого социализма» с привычным «ненавязчивым сервисом» и отношением к труду в указанной сфере как непроизводительному. Кроме того, автаркия советской науки не только существенно затрудняла доступ к исследованиям в этой области, проводимым за рубежом, но и придавала им своеобразный абстрактный характер, поскольку они практически не корреспондировались с «прозой жизни» жестко централизованного социалистического хозяйства, тотальным господством государственной собственности, отсутствием свободы потребительского выбора, безоговорочным приоритетом материального производства, низкими стандартами жизни населения и т. д.

Ситуация начала кардинально меняться в 90-х годах прошлого века, но процесс перехода к рыночной экономике осуществлялся весьма жестко и противоречиво, в том числе в непроизводственной сфере. Услуговые виды деятельности получили «пенообразное» развитие на фоне развала промышленного производства. В то же время пришло реальное

осознание значимости сферы услуг (сервиса) для обеспечения качества жизни людей и развития общества. Стала расширяться подготовка кадров для сферы сервиса. В вузах и колледжах по соответствующим специальностям начали читаться дисциплины «Экономика сферы услуг», «Маркетинг услуг» и др.

В настоящее время при переходе отечественного образования на двухуровневую систему в государственных стандартах подготовки бакалавров по ряду направлений включена особая дисциплина «Сервисология» в качестве федерального компонента, то есть обязательной дисциплины.

С одной стороны, такие направления бакалавриата, как «Сервис», «Туризм» и др., несомненно, должны предусматривать формирование у студентов основополагающих знаний о сервисе. С другой стороны, это весьма затруднительно в такой «новообразованной» науке и учебной дисциплине, поскольку еще не сложилось сколько-нибудь однозначного понимания даже такого понятия, как «сервис», не говоря уже о научной концепции сер-висологии.

Как уже отмечалось, в последние несколько лет (2007—2011) в России вышло несколько учебных пособий А.П. Садохина, Ю.Ю. Бала-киной, Н.А. Коноплевой, М.В. Удальцовой и Е.В. Наумовой и др. под названиями «Сервисология: человек и его потребности» или «Человек и его потребности (сервисология)».

М.В. Удальцова и Е.В. Наумова считают, что предметом сервисологии «является не массовое обслуживание, а индивидуальное: содержание, формы, методы организации» [4, с. 13]. Сервисология же, по их мнению, — «это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающего индивидуальность человека как целостной личности» [4, с. 14]. Думается, что с такими трактовками понимания сервисо-логии как науки и ее предмета трудно согласиться. Возникает ряд вопросов: почему принимается во внимание только индивидуальное обслуживание человека; что значит термин «обслуживание»; почему при заявленной широте указанного предмета весьма поверхностно излагаются общеизвестные положения, освещаемые несравненно более глубоко в других науках и учебных дисциплинах. И, наконец, почему сервисология — это человек и его потребности? С одной стороны, такой подход

Сервисология: дискуссионные аспекты предметной области изучения

к содержательному наполнению сервисологии можно считать как слишком широким, так и слишком узким.

В другом источнике [4, с. 273] сервисология определяется как «наука», учение о «сервисе». На первый взгляд, все понятно, но, если задуматься, то появляется много неясностей и, прежде всего, — каково содержание термина «сервис»? Согласно существующим вариантам перевода, «service» может означать и услугу, и обслуживание. А «сфера сервиса» — это синоним «сферы услуг» или нет? И каков смысл часто употребляемых в отечественной литературе соответствующего профиля словосочетаний «сервисные услуги», «сервисное обслуживание»?

Мнения различных авторов далеки от единодушия. В нашей стране термин «сервис» чаще всего понимается как обслуживание.

Думается, что правомерно выделить понимание «service» в широком и узком смысле. В первом случае термин «service» охватывает услуги и обслуживание. В узком смысле «service» воспринимается как обслуживание.

Каждая услуга имеет большую или меньшую сервисную (обслуживающую) составляющую. На наш взгляд, правомерно утверждение тех ученых, которые считают, что любая услуга имеет сервисный компонент, и если, говоря о той или иной услуге, можно сказать что это такое, что это за деятельность, то обслуживание предполагает вопрос, как (в смысле «хороший, плохой...» сервис) предоставляется та или иная услуга потребителю. В роли потребителя могут выступать человек (физическое лицо), юридическое лицо (предприятия, учреждения) и общество.

Обслуживание может быть связано как с процессом сбыта и эксплуатации материальной продукции (машин, оборудования, транспортных средств и т. д.), так и с осуществлением какой-либо услуги (внутригостинич-ное обслуживание, ресторанный сервис, информационный сервис, сервис на транспорте и т. д.). Бурное развитие сервиса как обслуживания в настоящее время диктуется тремя главными причинами: 1) усложнением продукции материального производства; 2) растущей конкуренцией; 3) стремлением фирм повысить свои доходы. В современной экономике сервисная составляющая продукции или услуг становится важнейшим инструментом конкуренции, включая и материальное произ-

водство. Речь идет о производственном, в том числе промышленном сервисе, превратившемся в современной экономике в сложную и важную подсистему хозяйственной деятельности. В связи с этим утверждение, что «сервис — это профессиональная комплексная деятельность по созданию условий и содействию в оказании населению качественных услуг, соотносящихся с индивидуальными потребностями клиента» [1, с. 6], страдает ограниченностью.

Что касается понятий «сфера обслуживания», «сфера услуг» и «сфера сервиса», то относительно них также прослеживаются весьма разные точки зрения. Например, в словаре «Сервис и туризм» сфера услуг почему-то отождествляется со сферой обслуживания населения: «сфера обслуживания населения (сфера услуг) — совокупность отраслей народного хозяйства, продукт которых (предметы потребления) выступает в виде определенной целесообразной деятельности (услуг). Особенностью общественного труда занятого в сфере обслуживания населения является непосредственное воздействие на человека в качестве объекта приложения труда. В сферу обслуживания населения включают торговлю и общественное питание, жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, образование, учреждения культуры, здравоохранения, физической культуры и спорта, социального обеспечения (как вид деятельности по обслуживанию населения)» [5, с. 301].

На наш взгляд, это весьма узкая трактовка сферы услуг. Уже признано, что услуго-вые виды деятельности имеют отношение не только к нематериальному, но и к материальному производству, то есть услуговые виды деятельности пронизывают практически все отрасли экономики, поэтому весьма проблематично достаточно точно очертить границы сферы услуг. Скорее, это действительно «область распространения» услуго-вой деятельности, которая (область) в одних отраслях экономики является основной, а в других, при обязательном присутствии, занимает меньший «ареал», как, например, в добывающей и обрабатывающей промышленности. Таким образом, важнейшими чертами сферы услуг являются ее неоднородность, подвижность «границ». Проблема установления «границ» сферы услуг очень остро стоит

Таблица

Различия между ранее существовавшей сферой услуг и сферой современного российского сервиса

Сфера услуг Сфера сервиса

Связана с массовым обслуживанием Связана с индивидуальным обслуживанием

Удовлетворяет бытовые потребности Удовлетворяет разнообразные потребности

Оказывает личные услуги В числе прочих оказывает услуги по доведению до потребителей продукции промышленных, строительных и других организаций

перед статистической наукой и практикой, поскольку неоднозначность трактовки данной категории прямо проявляется при отражении структуры национальной и мировой экономики, определении рейтинга конкретной страны по результатам экономического развития, качества ее экономического роста и качества жизни населения, согласованности и интеграции статистических данных всей совокупности видов экономической деятельности, разноуровневых хозяйственных процессов, в том числе отдельных секторов экономики и регионов.

Некоторые авторы усматривают различие между сферой сервиса и сферой услуг с позиции процесса трансформации. Так, по мнению М.В. Удальцовой и Е.В. Наумовой, «появление сферы сервиса есть не что иное, как трансформация ранее существовавшей сферы услуг в условиях современного российского общества». Различия между названными выше сферами представлены в таблице [5, с. 15].

Думается, приведенное сравнение весьма противоречиво и не отличается корректностью. По крайней мере, оно вызывает много вопросов и требует более серьезной аргументации. Это же относится к утверждению, что «в целом трансформация сферы услуг в сферу сервиса вызвано рыночными отношениями в экономике» [5, с. 15].

Мнение о том, что формируется особая междисциплинарная область научного исследования о сервисе, а значит, возможно появление особой науки — сервисологии, в отечественной литературе высказывает ряд ученых историков и философов.

Как считает профессор П.Д. Павленок, «ключевыми понятиями сервисологии являются: сервис, его различные виды; обслуживание, социальное и другие виды обслуживания; услуги с учетом их разнообразия;

социальная работа как часть социального сервиса. К ним примыкают близкие по звучанию, иногда даже по содержанию, понятия, раскрывающие те или иные стороны, характеристики сервиса, обслуживания, услуг. Это: сервировка — убранство стола...; качество услуг; быт (целый набор связанных с ним понятий: бытовые отношения, социально-бытовые интересы, материально-техническая база бытового обслуживания, организация бытового обслуживания, управление бытовым обслуживанием, правовые основы современных бытовых отношений, исторический и международный опыт бытового обслуживания.)». П.Д. Павленок пишет, что сервисология в определенном смысле может быть отнесена к числу социальных наук [2, с. 143, 144]. Профессор И.И. Ко-сенко отмечает, что сервисологией (service science) можно назвать то, что понимается под сервисом в широком смысле (в разумных пределах). Возникает вопрос, что понимать под «разумными пределами». Наряду с этим И. И. Косенко считает, что можно говорить и о сервисоведении как наборе частных сервисных дисциплин [2, с. 194, 195].

Действительно, в настоящее время область научного знания о сервисе (то, что в обобщенном виде можно назвать service science) активно формируется. Вместе с тем, следует отметить существенное расхождение в содержательном наполнении этой области знания. Так, в западной литературе предметом углубленного исследования становятся экономические, управленческие, инжиниринговые, технологические и другие аспекты функционирования сферы сервиса. В отечественной литературе трактовка серви-сологии как науки о сервисе характеризуется чрезмерной расплывчатостью и колоссальной неоднородностью, что обусловливает проблематичность более или менее строгого

Анализ международного и национального рынка бюджетных авиаперевозок: современное.

определения сервисологии как науки. Однако можно сделать один важный вывод: иссле-

дование в этой области имеет несомненную актуальность и перспективу.

Лтература

1. Багдасарян В.Э., Федулин А.А. Дефиниция «сервис» в современном научном дискурсе: стратегия категориального целеполагания // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2010. № 3. С. 3—7.

2. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич и др. М.: Собрание, 2008. 247 с.

3. Платонова Н.А. Концептуальные положения сервисологии / Н.А. Платонова, О.И. Вапнярская, И.В. Бушу-ева // Севис plus. 2011. № 1. С. 5.

4. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. М.: Альфа-М, 2008. С. 273.

5. Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие. М.: Омега-Л, 2011. С.139.

УДК 656.01

АНАЛИЗ МЕЖДУНАРОДНОГО И НАЦИОНАЛЬНОГО РЫНКА БЮДЖЕТНЫХ АВИАПЕРЕВОЗОК: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ

Духовная Лилия Леонидовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Технология и организация туристической деятельности», 6199900@mail.ru,

Леонова Валентина Петровна, д.э.н., проф. кафедры обществознания,

Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

Today international market of low cost airline is developing rather rapidly and dynamically. It has strengthened so much that openly challenges not only the airlines, but also other types of transport; in particular, it is a competitive rival of rail transport. In the Russian airline market the situation is completely different because of a certain number of reasons, in particular preventive measures of companies veterans to prevent such a dangerous competitor as low cost airlines.

Сегодня международный рынок бюджетных авиаперевозок развивается достаточно стремительно и динамично. Он окреп уже настолько, что открыто бросает вызов не только авиакомпаниям, но и другим видам транспорта, в частности, составляет активную конкуренцию железнодорожному транспорту. На рынке авиаперевозок России в силу определенного ряда причин, в частности, превентивных мер компаний-ветеранов по недопущению такого опасного конкурента бюджетные авиакомпании, ситуация абсолютно иная.

Keywords: air transportation, low-cost transporters, low-cost, air transportation market, airlines, discounters

Ключевые слова: авиаперевозка, низкобюджетные перевозчики, лоукостер, рынок авиаперевозок, авиакомпании-дискаунтеры