Маркетинг в банковской сфере и его роль в укреплении доверия к банковской системе

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Маркетинг в банковской сфере и его роль в укреплении доверия к банковской системе

Коржова Евгения Александровна,

студентка 4 курса факультета финансовых рынков,

Финансовый университет

при Правительстве Российской Федерации

Соколинская Наталия Эвальдовна,

канд. экон. наук, проф.,

Финансовый университет

при Правительстве Российской Федерации

В современных и быстроменяющихся реалиях банковский маркетинг играет особую роль. Он является одной из важнейших функций, которая определяет банковскую стратегию поведения на финансовом рынке. Сейчас маркетинг является не просто частью деятельности банка, он подразумевает создание определенной идеологии, бренда, позиционирующего банк на рынке как отдельный, уникальный объект и тем самым формирующего доверие населения.

Ключевые слова: маркетинг, доверие, стратегии банковского маркетинга, современная практика цифрового маркетинга

р Ф

о Сч]

Если раньше маркетинг рассматривался как поиск банком более выгодных рынков сбыта продукции и услуг, то сейчас маркетинг - это некая концепция управления. На мой взгляд, банковский маркетинг формирует некую философию проявления банковского бизнеса на финансовом рынке, он является основой для формирования инструментов по освоению и завоеванию рынка и развития дифференциации банковских услуг. В любом банковском подразделении, отделе присутствует доля маркетинга, где-то она больше, где-то меньше, но в целом она объединяет все уровни деятельности определенного банка. И если раньше банки не так много внимания уделяли маркетингу, позиционированию бренда, то сейчас это является первостепенной задачей в условиях достаточно жесткой конкуренции. Чем лучше банк проанализирует рынок, чем более углубленный подход он найдет к клиенту и сформируют достаточный спрос, тем больше доверия со стороны населения он получит, что значительно увеличит его прибыль - ради чего и существует любой коммерческий банк.

Предпосылками снижения доверия клиентов к банковским организациям стали различные кризисы: дефолт 1998 г., мировой финансовый кризис 2008-2009 гг. и, как следствие, российский банковский кризис. По мнению некоторых, последний продолжается до сих, что связано с отзывом лицензий и резким сокращением числа российских банков. Государство, в том числе Центральный банк, делает это, наоборот, в целях обеспечения финансовой стабильности банковской системы и повышения доверия населения к ней, однако по результатам социологических опросов многих это пугает, ведь если вчера они еще пользовались банком, а сегодня у него отозвали лицензию, это наталкивает на дополнительные сомнения. Именно поэтому некоторые банки особенно акцентируют внимание на доле участия в уставном капитале государства (например, Сбербанк, Россельхозбанк и др.). С одной стороны, огосударствление банковского сектора снижает конкуренцию, с другой -

увеличивает доверие населения к банковской системе.

Другой глобальный инструмент маркетинга -это позиционирование бренда с точки зрения предоставления банковских услуг. В связи с тем, что в последние десятилетия наблюдается резкое проникновение информационных технологий и Интернета во все сферы жизни, банки тоже начинают активно пользоваться им. Например, Тинькофф Банк является крупнейшим онлайн-банком в России и обслуживает клиентов полностью дистанционно. Другие крупные банки - Сбербанк, Альфа-Банк - используют смешанный тип обслуживания: как офлайн, так и онлайн. Соответственно, Тинь-кофф и Сбербанк имеют разные целевые группы потребителей, что делает их конкурентоспособными на рынке банковских услуг.

В последние годы банки репозиционируются в финансовые маркетплейсы, что позволяет им предоставлять более широкий спектр услуг: кредиты, вклады, карты, вложение инвестиций, покуп-

ка билетов в театр, кино, на концерты, бронирование отелей, покупка ж/д и авиабилетов, оплата штрафов, коммунальных платежей и многое другое. Таким образом, они становятся широко специализированными организациями, при этом не призывая людей пользоваться их банковскими продуктами напрямую, что является в некотором роде применением нативной рекламы.

Особенности банковского маркетинга

Банковский маркетинг, на мой взгляд, - это идеология определенного звена в банковской системе, комплексный процесс создания бренда кредитной организации, формирование, анализ и удовлетворение потребностей клиентов с помощью выпуска новых банковских продуктов и услуг, рекламы и других инструментов.

Существует довольно много мнений касаемо классификации стратегий банковского маркетинга. На рисунке 1 представлены несколько подходов к классификации стратегий маркетинга.

стратегия наибольшего

количества разновидностей

ориентация на отдельные участки рынка и группы

Диверсификация расширение деловой

активности в зависимости от вида товара.

г 1

Интегральное развитие предусматривает расширение стратегических возможностей путем

привлечения капитала, слияний и объединений с другими участниками.

Рисунок 1. Классификация стратегий банковского маркетинга Источник: составлено автором на основе [3]

Современная концепция маркетинга должна использовать целостный и интегрированный подход к маркетинговой деятельности банка. Если раньше маркетинг был направлен только на максимизацию прибыли и использование инструментов для достижения этой цели, а также массовое производство стандартизированных продуктов, то сейчас он больше направлен на анализ потребностей отдельных клиентов, диверсификации своих услуг, создание спроса на эти услуги. Мне достаточно близка концепция холистического маркетинга, предложенная Ф. Котлером, которая основана в большей части на планировании, разработке, развитии и внедрении маркетинговых программ, а

также проведение мероприятий с учетом их широты и взаимозависимости [5]. Суть холистического маркетинга состоит в том, что предприятию необходимо использовать широкий интегрированный подход к анализу рынка, потребностей своих клиентов и сбыта продукции. Он также включает в себя четыре подэлемента маркетинга: внутренний маркетинг, социально-ответственный, интегрированный и маркетинг взаимоотношений. Соответственно, холистический маркетинг больше направлен на результат, нежели на контроль происходящих процессов в ходе проведения маркетинговых программ [1].

В рамках интегрированного подхода к маркетингу банковской организации следует рассмот-

р Ф

о Сч]

реть наиболее важные, ключевые факторы успеха [7], определяющие конкурентное положение на рынке, которыми банк должен оперировать в сфере маркетинга. Условно говоря, эти факторы можно разбить на следующие группы.

1. Применение инновационных технологий:

• способность организации осуществлять быстрый денежный оборот за счет технологического обеспечения;

• введение и применение новых технологий, направленных на ускорение внутренних процессов банка и упрощения работы с клиентами.

На данном этапе развития всех сфер жизни применение инноваций в технологическом обеспечении очень важно, в финансовых отношениях особенно. Чем прогрессивнее банк, чем быстрее он находит способы применения тех или иных технологий, тем более конкурентоспособным он становится на рынке, соответственно, может повысить доверие со стороны граждан, организаций, государства и инвесторов, а значит, привлечь дополнительный капитал, снизить издержки и увеличить прибыль.

Например, Сбербанк в 2015 г. создал свою кредитную фабрику - автоматизированную систему оценки кредитоспособности физического лица и выдачу самого кредита. Кредитная фабрика в данном случае представляется разновидностью внутреннего аутсорсинга с применением инновационных технологий и автоматизации процессов. Сбербанку удалость тем самым обеспечить:

• высокую степень прозрачности, благодаря чему банк и кредитная фабрика точно настроили новые процессы и устранили лишние этапы и элементы кредитного процесса;

• сокращение периодов обработки заявок;

• определение точных затрат на каждом этапе кредитного процесса, их контроль и сокращение;

• облегченный доступ к единой информационной базе.

Оценивая эффективность кредитной фабрики с точки зрения ориентированности на клиента, можно сказать, что процесс получения кредита заметно упростился, в некоторых случаях стал дистанционным. Сбербанк привлек новых клиентов, что позволило ему увеличить и улучшить свой портфель. Особой популярностью данная услуга пользуется у индивидуальных предпринимателей, так как позволяет получить достаточно крупную сумму денежных средств в течении трех дней, при этом пакет необходимых документов минимален. В этом примере я рассматриваю маркетинг как масштабный и целостный процесс, целью которого является не только воздействие на потребителя, но и усовершенствование внутренних процедур банка.

2. Организационные факторы работы банковской организации:

• выгодное местоположение банка;

• высокое качество оказания услуг;

• квалифицированные работники;

• ориентированность на удовлетворение индивидуальных запросов клиента.

Очевидно, доступность банковского офиса играет огромную роль. Чем удобнее он расположен, тем больше клиентов туда придет. Сотрудники, которые работают в офисе, являются лицом банка, а значит, должны быть опрятными, располагающей внешности, одеты в соответствии с дресс-кодом. Что касается их компетенций, то они должны обладать достаточными знаниями продуктов и услуг банка, быть вежливыми и обходительными, предлагать быстрое решение проблем клиента, предлагать, но не навязывать новые услуги. Все эти качества создают имидж банка и определенную степень доверия со стороны населения, поэтому организационные факторы являются очень важным аспектом маркетинговой деятельности банка.

3. Ключевые факторы успеха, основанные на обладании знаниями и опытом:

• профессиональное превосходство, признанный талант;

• собственный имидж владельца банка;

• умение создавать эффективную рекламу, быстро разрабатывать и продвигать новые продукты и услуги.

Эти факторы напрямую связаны с завоеванием доверия клиента. В России очень сложно заполучить это доверие в связи с неустойчивой экономической ситуацией. Лидерами здесь являются в первую очередь банки с государственным участием (например, Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк), далее крупные частные банки, которые входят в список системообразующих, - Альфа-Банк, ЮниКре-дит, Росбанк и др. Чтобы получить признание со стороны потенциальных клиентов, необходимо использовать честную и открытую клиенто-ориентированную политику. Например, некоторые банки в рекламе указывают достаточно низкую процентную ставку по кредиту, а потом закладывают в нее много дополнительных опций. В итоге клиент чувствует себя обманутым и в следующий раз наверняка в такой банк не вернется.

Как еще один инструмент маркетинга и фактор, влияющий на доверие населения к банку, стоит выделить создание собственного имиджа владельца. Больше отклика и доверия у людей находит личность, а не организация с обезличенным владельцем. Ярким примером использования такого инструмента является Тинькофф Банк и его владелец Олег Тиньков - человек неординарный, имеющий как сторонников, так и противников. В любом случае, этот эпатажный и вызывающий образ создавался годами. Кто-то находит в нем такие качества, как уверенность, настойчивость, ум, сила, другие же считают, что Олег Тиньков груб, нетактичен и привлекает к себе внимание. Однако отношение и у тех, и у других к нему уже сложилось, и, как известно, «плохая реклама - тоже реклама».

Что касается рекламы банковских продуктов и услуг, тут нельзя оценить, какая является наиболее эффективной. Безусловно, банк должен ди-

версифицировать направления рекламы, использовать различные инструменты, такие как реклама по радио и ТВ, в метро, в журналах, на информационных и новостных порталах, на баннерах, совместно с известными и медийными личностями, у блогеров, листовки и др.

4. Управление банка:

• взаимоотношения руководства и персонала компании;

• применение принципов менеджмента и психологии отношений в команде.

Очень многое зависит от руководства банка. Если оно грамотно доносит цели до работников, сплачивает команду, мотивирует ее, и каждый член команды заинтересован в достижении результата, делает все от него зависящее, то такая банковская организация сможет многого достичь.

Отдельно стоит рассматривать маркетинг отношений между банком и клиентами [4]. Поддержание и усовершенствование этих отношений в долгосрочной перспективе способствует росту доверия к банку и, соответственно, росту прибыли и других показателей эффективности. Для корпоративных клиентов -участников процесса развития маркетинга отношений ценность заключается в повышении эффективности их деятельности, расширении производства, завоевании рынка сбыта, увеличении прибыли. Для клиентов - физических лиц ценность партнерских отношений с банком - повышение качества обслуживания, персонификация банковских услуг, получение консультационных услуг, повышение социального статуса. Самым важным компонентом, на мой взгляд, является персонификация услуг, т.е. удовлетворение индивидуальных потребностей и ориентированность на более узкие целевые группы потребителей. Такая разбивка по малым целевым группам позволяет банку детально проработать каждую потребность клиента, предложить максимально комфортные и выгодные условия продукта или услуги и впоследствии завоевать доверие клиента.

Маркетинг на примере Тинькофф Банка

В 2006 году предприниматель Олег Тиньков основал свой банк. Изначально банк назывался «Тинькофф Кредитные системы», но в 2015 г. произошел ребрендинг, и сейчас он называется «Тинькофф Банк». Успех не заставил себя долго ждать, и по состоянию на 1 апреля 2017 г. Тинь-кофф является вторым крупнейшим игроком на российском рынке кредитных карт с долей почти в

11%. Естественно, успех банка объясняется не только финансовой стороной. Огромную роль играет как маркетинговая и коммуникационная стратегии банка, так и личность его владельца.

Маркетинг Тинькофф Банка начинается с его основной идеи и нетрадиционного подхода к банковскому бизнесу. Организация позиционирует себя как онлайн-банк и проводит все обслуживание клиентов дистанционно: через Интернет или по телефону, используя при этом инновационный подход.

С точки зрения ЦБ, Тинькофф Банк ничем от других не отличается, констатирует аналитик IFC Markets Дмитрий Лукашов. Он участвует в страховании вкладов , сдает отчетность и имеет необхо -димые для своей работы лицензии. При этом работа Тинькофф Банка строится по определенным принципам, которые заметно отличаются от обычной российской кредитной организации. Основной упор делается на обслуживание клиентов через Интернет и в целом применяется инновационный подход к традиционному банковскому бизнесу. В 2018 году приложение Тинькофф Банка признано лучшим по мнению пользователей, его чистая прибыль стабильно положительная, а рентабельность капитала, к примеру, составляет 43%. Все эти показатели свидетельствуют об успешной и эффективной деятельности банка.

С самого начала позиционирование бренда Тинькофф строилось на концепции онлайн-банкинга, который, в свою очередь, имеет ряд преимуществ: клиентам больше не нужно стоять в очереди отделения банка с кипой бумаг - все вопросы решаются оперативно в дистанционном режиме; карту привозят в любое удобное для клиента место и время. Соответственно, можно сделать вывод, что Тинькофф ориентирован больше на молодое и продвинутое поколение.

В последние годы Тинькофф старается диверсифицировать свою деятельность, учитывая потребности клиента. Открывается «Тинькофф Страхование», «Тинькофф Инвестиции», «Тинькофф Мобайл» и др. Его задача и состоит в том, чтобы все время искать новые идеи для решения проблем потенциальных и действующих клиентов. С декабря 2018 г. Тинькофф переходит с концепции банка к финансовому маркетплейсу, где будут собраны различные финансовые услуги, начиная с коммунальных платежей и заканчивая ипотекой и инвестициями.

Цветовая гамма: желтый,белый,черный, серый

Логотип - герб

Название - Тинькофф

Обращение н

Основные принципы: простота, дистаж1ио+!н^ технологичность, высокое качество сервиса

Цвет позитива, оптимизма, молодости, надёжности и креативности.

Успокаивает. Чистый,безупречный и беспристрастный.

Строгий и универсальный. Скромность, простота, элегантность.

Надежность, качество, премиум-класс.

Рисунок 2. Эмоциональная составляющая бренда Тинькофф

Источник: составлено автором на основе анализа официального сайта Тинькофф Банка. URL : https://www.tinkoff.ru

-е-

С

о

od о-4 Н

Н

e

о Сч]

У бренда существует не только физическое позиционирование, но и эмоциональное (рис. 2). Следует отметить основные цвета Тинькофф Банка: белый, желтый, черный и серый. Белый цвет в психологии представляет начало, легкость, совершенство, чистоту. Желтый цвет - это цвет позитива, оптимизма, молодости, надежности и креативности. Согласно психологии цвета черный ассоциируется с властью, строгостью. В то же время черный цвет универсален и подходит всем. Серый цвет символизирует главным образом скромность и простоту. Он напоминает нам об элегантности или «сером веществе» головного мозга.

Логотип банка Тинькофф, по легенде, является гербом дворянского рода, из которого произошел сам Олег Тиньков. Нет достоверной информации, правда это или нет, но герб, в любом случае, символизирует надежность и качество для потенциальных клиентов.

Разработка маркетинговой стратегии банка особенно важна в современных условиях, когда уровень доверия граждан к банкам снижается. Центробанк согласно своей политике в последние годы осуществляет «чистку» банковского сектора. При этом конкуренция среди лидеров рынка не снижается, а только набирает обороты. Таким образом, правильное позиционирование бренда банка и его маркетинговая стратегия определяют, удастся ли финансовой организации найти свою целевую аудиторию и закрепиться в выбранной нише.

Стратегия продвижения банка Тинькофф является сложно структурированной, при этом телевидение занимает первое место в иерархии маркетинговых инструментов. В 2016 году Тинькофф оказался самым рекламируемым брендом на телевидении - ни одна организация России не может похвастаться такими масштабами телерекламы. Официальным лицом на данный момент является Иван Ургант.

Кроме того, у Тинькоффа есть страницы в различных социальных сетях: ВКонтакте, Instagram и на Facebook, а также каналы в Telegram. Он есть в мессенджере Viber и соцсети «Одноклассники». Что касается видеохостингов, то банк представлен на YouTub. В социальных сетях присутствует больше новостной контент, часто устраиваются конкурсы, розыгрыши и квесты.

Еще один элемент маркетинга - это сотрудничество с известными магазинами, ресторанами, продажа авиабилетов. Таким образом банк привлекает новых клиентов, взамен предоставляя им скидки, бонусы и кешбэк. Два года назад Тинь-кофф Банк запустил очень интересный проект в Интернете под названием «Тинькофф-журнал». В этом онлайн-журнале ежедневно появляются различные материалы, объединенные одной темой и в большинстве своем направленные на повышение финансовой грамотности читателей. Такой вид контент-маркетинга является ненавязчивым, но в то же время действенным для поддержания созданного имиджа.

В последнее время стала популярной тема геймификации определенных процессов. То есть в Интернете запускается онлайн-игра, в ходе которой клиент может выиграть дополнительные преимущества в обслуживании.

Кроме этого, в Тинькофф до сих пор работает реферальная программа для трудоустройства -сотрудник приводит на работу своего знакомого и через некоторый период ему за это доплачивают.

При упоминании о Тинькофф Банке, у людей сразу возникает целостный образ яркого, смелого и динамичного онлайн-банка. Некоторым он не нравится, а некоторые с удовольствием пользуются его продуктами. Ясно только одно: прибыль банка увеличивается, он расширяется, растут расходы на рекламу и маркетинг, выпускаются новые интересные продукты.

Элементы ценообразования в системе маркетинга Тинькофф Банка

После определения банком маркетинговой стратегии, ему необходимо применить модель ценообразования этой стратегии для более наглядного представления всех инструментов и соответствующих им примерных затрат, которые до этого могут быть определены аналитическим отделом. Модель ценообразования важна в каждом процессе организации, так как позволяет рассчитать планируемый бюджет и в дальнейшем показатели эффективности использования этого бюджета.

Для простоты понимания возьмем такую формулу:

к

МС

-1

i=i

CcNt

где МС - общие маркетинговые затраты;

С - затраты на определенный инструмент маркетинговой стратегии (например, печать одной листовки);

N - количество единиц в инструменте (например, количество листовок).

Составим примерную модель ценообразования маркетинговой стратегии Тинькофф Банка. В таблице приведены примерные расчеты по элементам затрат.

Таблица

Элемент затрат Стоимость, тыс. руб.

1. ТВ-реклама 2 500 000

2. Радиореклама 20 000

3. Соглашения с медийными личностями 500 000

4. Реклама в Интернете 300 000

5. Офлайн реклама: листовки, баннеры, журналы и др. 50 000

6. Ведение социальных сетей 6 000

7. Расходы на призы в конкурсах, играх 5 000

8. Тинькофф-журнал 4 000

Окончание табл.

9. Расходы на аналитический штаб по маркетингу 30 000

10. Заработная плата торговому персоналу 60 000

11. Расходы на маркетинговый персонал 25 000

12. Оборудование точек продаж 30 000

13. Расходы на совместную рекламу с ко-брендами,основанные на текущих продажах 700 000

14. Остальные расходы 670 000

Итого 4 900 000

Источник: консолидированная отчетность МСФО TCS Group Holding plc за 2017 г.

Таким образом, можно видеть, что Тинькофф Банк потратил 4,9 млрд руб. на маркетинг и рекламу, это на 40% больше, чем в 2016 г. Более половины этих средств ушло на телепродвижение. Прибыль за 2017 г. увеличилась по сравнению с предыдущим годом на 73% - до 19 млрд руб. Совокупный доход вырос примерно в том же соотношении: показатель увеличился на 73,2% - до 19,7 млрд руб. против 11,5 млрд руб. за весь 2016 г. [13].

Заключение

Рынок банковских услуг - это высококонкурентный рынок. И в большей степени конкурентное преимущество определяется степенью доверия со стороны населения, организаций, государства и инвесторов. Завоевать доверие потребителя в условиях сильной конкуренции достаточно сложно. Для этого банки используют маркетинг. В данной статье я рассматривала маркетинг с точки зрения идеологии организации и целостного процесса продвижения банка как внутри, так и во внешних условиях. Что касается внутренних процессов, то это в первую очередь организационная структура банка, использование технологий, взаимоотношения между руководством и рабочим персоналом и т.д. Внешние же процессы направленны на действующих и потенциальных клиентов, а именно формирование спроса на продукт/услугу и удовлетворение потребностей клиентов. Поэтому в целях завоевания доверия банки тратят все больше средств на маркетинг: рекламу, позиционирование, имидж своего бренда. На рассмотренном примере Тинькофф Банка видно, что с увеличением маркетинговых расходов растет и чистая прибыль, и количество клиентов. Значит, можно сделать вывод, что банкам и дальше следует тщательно анализировать рынок, планировать маркетинговую стратегию и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Тут банку, безусловно, нужна модель ценообразования для оценки эффективности маркетинговой стратегии, так как планируемые затраты могут оказаться несоразмерными и повлечь за собой убыток для всей организации.

Литература

1. Балова С.Л. Современная концепция маркетинга на рынке банковских услуг // Материалы Ивановских чтений. 2015. № 5. С. 242-246.

2. Балова С.Л., Диваева Э.А. Маркетинговые исследования как важный фактор эффективной реализации инновационных разработок // Экономика и управление в машиностроении. 2014. № 6.

3. Бондаренко Т.Н., Скоробогатова А.А. Роль маркетинговых стратегий в организации работы коммерческого банка с клиентами // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2015. № 3-3.

4. Иванченко О.В. Маркетинг отношений как инструмент повышения эффективности деятельности банков // Концепт. 2014. № S17.

5. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг. Менеджмент. СПб. : Питер Пресс, 2010.

6. Консолидированная отчетность МСФО TCS Group Holding plc за 2017 г.

7. Кулибанова В.В., Кудрявцева Е.А. Маркетинговые факторы успеха деятельности банка // Проблемы современной экономики. 2014. № 1.

8. Николаева Т.Е., Иволгина Н.В. Сегментация банковского рынка как важнейший элемент маркетинговой стратегии банков // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. 2015. № 1.

9. Новосельский С. О., Щедрина И.Н., Криулин

B.А. Банковский маркетинг в системе управления банковской деятельностью // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука,технологии. 2016.

10. Пиканина Г.Т., Григорян Е.С. Роль бренда в современной системе маркетинговых коммуникаций в банковской сфере // Современные проблемы науки и образования. 2014. № 6.

C. 596-596.

11. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. М. : Юнити, 2013.

12. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М. : Юнити, 2012.

13. Информационный портал о рейтингах AdIndex - https://adindex.ru/news/marketing/ 2018/05/30/171365.phtml

14. Информационный портал Банки.ру -www.banki.ru/

15. Официальный сайт Сбербанка -www.sberbank.ru

16. Официальный сайт Тинькофф Банка -https://www.tinkoff.ru/

17. Официальная группа ВКонтакте Тинькофф -https ://vk.com/tinkoffbank

18. Тинькофф-журнал - https://journal.tinkoff.ru/

MARKETING IN THE BANKING SECTOR AND ITS ROLE IN BUILDING CONFIDENCE IN THE BANKING SYSTEM

Korzhova E.A.,

Financial University under the government of the Russian Federation

Sokolinskaya N.E.,

Financial University under the government of the Russian Federation

Annotation: In modern and rapidly changing realities, bank marketing plays a special role. It is one of the most important functions that determines the banking strategy of behavior in the financial market. Now marketing is not just a part of the bank's activities, it implies the creation of a certain ideology, a brand, positioning the bank on the market as a separate, unique object, and thereby forming public confidence.

Keywords: marketing, trust, bank marketing strategies, modern practice of digital marketing

References

1. Balova S.L. Modern concept of marketing in the banking market // Materials of Ivanovo readings. 2015. No. 5. P. 242-246.

2. Balova S.L., Divaeva E.A. Marketing research as an important factor in the effective implementation of innovative developments // Economics and management in mechanical engineering. 2014. No. 6.

3. Bondarenko T.N., Skorobogatova A.A. the Role of marketing strategies in the organization of the commercial Bank with clients // international journal of applied and fundamental research. 2015. No. 3-3.

4. Ivanchenko O.V. Marketing of relations as a tool of increase of efficiency of activity of banks is considered. 2014. No. S17.

5. Kotler F., Keller K.L. Marketing. Management. SPb. : Peter Press, 2010.

6. Consolidated IFRS statements of TCS Group Holding plc for 2017

7. Kulibanova V.V., Kudryavtseva E.A. Marketing success factors of the Bank // Problems of modern economy. 2014. No. 1.

8. Nikolaeva, T.E., Ivolgina N. In. Segmentation of the banking market as a key element of marketing strategy of banks // Business in law. Economic and legal journal. 2015. No. 1.

9. Novoselsky S.O., Shchedrina I.N., Kriulin V.A. Bank marketing in the banking management system // Competitiveness in the global world: Economics, science, technology. 2016.

10. Pekanina G.T., Grigoryan E.S. the Role of brand in the modern system of marketing communications in the banking sector // Modern problems of science and education. 2014. No. 6. P. 596-596.

11. Sevruk V.T. Bank marketing. M. : Unity, 2013.

12. Utkin E.A. Bank marketing. M. : Unity, 2012.

13. Information portal about the rankings AdIndex -https://adindex.ru/news/marketing/2018/05/30Z171365.phtml

14. Information portal of the Bank.ru - www.banki.ru/

15. Official website of Sberbank - www.sberbank.ru

16. Official website of Tinkoff Bank - https://www.tinkoff.ru/

17. Official group Vkontakte Tinkoff - https://vk.com/tinkoffbank

18. Tinkoff-magazine - https://journal.tinkoff.ru/

in s a.

e

03 rH

o O-J