Здоровье без стресса: Модель процесса коммуникации в здравоохранении

Здоровье без стресса: Модель процесса коммуникации в здравоохранении

Организация здравоохранения

Мадина Багателия-Естефан

Врач,сертифицированный коуч и тренер по PCМ

Муслим Муслимов:

С вами Муслим Муслимов, канал Mediametrics, программа «Медицинский менеджмент». Тема сегодняшнего эфира: «Здоровье без стресса. Модель процесса коммуникаций в здравоохранении». В гостях у меня сегодня Мадина Багателия-Естефан – наша коллега, врач-офтальмолог, организатор здравоохранения, коуч и тренер процесса коммуникации.

Мадина, хочется задать вопрос, что такое процесс коммуникации, но я начну с другого вопроса. Я хотел бы задать Вам вопрос касательно трендов здравоохранения, какие Вы видите? Вы, помимо того, что работаете на 2 страны, все время обучаете. Какие тренды Вы ощущаете, в целом?

Мадина Багателия-Естефан:

Прежде всего, я хочу сказать спасибо за то, что у меня сегодня появилась возможность стать гостем Вашей передачи. Если говорить конкретно о вопросе, то трендов здравоохранения сейчас много, основные – дигитализация здравоохранения, цифровая информация, обработка данных, искусственный интеллект.

Муслим Муслимов:

Вы были на конгрессе, Вам уже удалось посетить 2 конгресса в Москве по приезде из Франции. Что удалось почерпнуть, какие интересные мысли Вы услышали от коллег? Нововведения, веяния – о чем говорят на «Неделе здравоохранения»?

Мадина Багателия-Естефан:

Я скажу о конгрессе, на котором была 2 дня назад, ― о качестве медицины, о качестве здравоохранения в России. Конгресс отразил один из основных трендов повышенных метрик сейчас к здравоохранению и улучшению качества услуг в здравоохранении, что само по себе подразумевает другой тренд – пациенториентированность, о ней много говорилось. Пациенториентированность лично для меня ― один из основных фундаментов организации медицинских услуг. Она ориентирована на пациента не только как на личность, на человека, нуждающегося в медицинской помощи, но еще и нацелена работать над тем, чтобы пациент становился актером своего здоровья и проактивно задумывался о своем здоровье. Это один из элементов. Второй немаловажный элемент в пациенториентированности - цели и задачи, которые стоят перед медицинским персоналом. Они должны быть ориентированы и направлены на те цели и задачи, для чего вообще пациент приходит получать медицинскою помощь. То есть должно быть своеобразное направление миссии. Еще один элемент – семья пациента и его окружающие. Мнение пациента и мнение семьи должно учитываться и приниматься во внимание, семья должна иметь свое место в процессе принятия медицинских решений. Немаловажный элемент пациенториентированности – возможность врача и медперсонала правильно общаться и коммуницировать с пациентом и с его семьей.

Муслим Муслимов:

Вы описываете модель отечественного здравоохранения в совокупности. Абсолютно с Вами солидарен касательно приведенных Вами примеров, я даже себе записал: актер своего здоровья. Мне кажется, это как вишенка на торте, когда одно выражение может подвигнуть пациента быть ближе к решению вопросов и задач, которые он перед собой ставит, или семья, или врачи. Как говорил классик, я забыл, кто сказал эту фразу, но, если в кабинете врача он смог перетащить на свою сторону пациента, то они вдвоем победят болезнь. Кто-то эти слова приписывает Боткину, кто-то Пирогову, но, тем не менее, они как раз про формат «актер своего здоровья». Когда врач объясняет пациенту необходимость включиться в лечебный процесс, они вместе могут достигнуть результат.

Я задам вам вопрос не из того перечня, который мы с Вами готовили. Это вопрос касательно лицензии врачебной ответственности, лицензии врача в целом. Вы знаете, что в последнее время в России участилось количество уголовных дел, которые направлены на врача. Пациенты зачастую пишут заявление уже не на юрлицо, не на организацию, которая оказывала ему услуги, а пишут заявление конкретно на врача, и следственный комитет поддерживает. Такие заявления трактуются как нанесение вреда здоровью средней степени тяжести, имеют такие же последствия в рамках Уголовного кодекса. Насколько это правильно? Если позиция в мировой практике – уже отдельный вопрос, на мой взгляд, это не совсем верно. Но, я знаю, что в Европе и в Америке существуют огромные врачебные ассоциации, и врачу необходимо лицензировать свою деятельность самостоятельно. То есть лицензия выдается врачу, а не медицинской организации.

Как Вы считаете, насколько это верно для нашей российской действительности, возможно ли это? Какие плюсы, если они существуют, на Ваш взгляд, сулят в Европе врачебная лицензия?

Мадина Багателия-Естефан:

Вопрос очень актуальный. Врачебная ответственность всегда была, есть и будет существовать. Надо отдавать себе отчет, что у нас пациент поменялся. Не только сам врач и его ответственность прошла определенную эволюцию за счет развития здравоохранения, но и пациент стал более информированным, более требовательным к качеству и услугам, которые он ожидает от учреждения и от врача. Уже приходя на консультацию, многие пациенты даже знают и ищут подтверждения диагноза, который сегодня можно вычитать в Интернете и загуглить, пациенты уже рефлекторно осуществляют.

Насчет врачебной лицензии, в каждой стране, в России и во Франции, где я работаю, есть система лицензирования, которая подчиняется государственным законам и правам. Безлицензионная практика в медицине наказывается, имеет правовое наказание. Что можно увидеть на западном рынке, и более развито - это система страхования деятельности врачей. Здесь медицинские страховки, которые мы обязаны иметь, практикуя деятельность, очень вариабельны. В Соединенных Штатах рынок услуг частного сектора очень широкий и там врачи застрахованы намертво от всяких рисков. Они знают, что определенный бюджет из их деятельности уходит только на медицинскую страховку. Такая же ситуация и во Франции: есть виды деятельности, в которых без определенной страховки вы не сможете не только работать на учреждение, но и практиковать частным образом.

Муслим Муслимов:

Как давно вы познакомились с процессом коммуникации, насколько сейчас применяете? Как я понимаю, эта модель взаимодействия родилась через деонтологию, биоэтику и формат коммуникации «врач-пациент». Расскажите подробнее.

Мадина Багателия-Естефан:

Модель процесса коммуникации пришла в мою жизнь неслучайно. Я сама, как медик, столкнулась с рисками, которые существуют в нашей профессии. Один из основных рисков – перегруженность, эмоциональное выгорание то, что мы называем burnout, и во врачебной практике, и в профессиях, где человек находится в тесном контакте с другими людьми, с клиентами, пациентами. Учителя подвергнуты риску burnout, у врачей он достаточно высокий. Международная литература показывает, что 1/3 врачей разных специальностей – хирурги, онкологи, врачи скорой помощи – подвержены различной степени burnout. Почти 50 % среднего медицинского персонала, медсестер и около 2/3 менеджеров высшего и среднего уровня, работников колл-центра. Разные исследования показывают различные данные, но, в среднем, такого разряда. В своей жизни я реально столкнулась. Я работала в большой корпоративной компании, где multitasking - это нормально, частые поездки - это нормально, очень высокие требования к результатам - это нормально. В той среде нужно было ставить некие защитные механизмы, и один из механизмов, который пришел в мою жизнь, была модель процессов коммуникации.

Расскажу в 2-х словах об истории модели. Она пришла к нам из Соединенных Штатов давно, в 1970-е годы была разработана доктором по психологии Тайби Кэлером. Модель тем и интересна, что изначально была разработана как терапевтическая модель, или Process Therapy Model. В ходе 20-летних исследований Кэлер наблюдал определенную, достаточно большую выборку пациентов, и на их основании вывел модель процесса терапии. Он был удостоен премии Эрика Берна; тот, кто знаком с трансактным анализом, знает, что одна из мощнейших психотерапевтических инструментов. В итоге, модель впервые использовалась в клинической практике, а потом позже этой моделью заинтересовались деловые круги. Она была адаптирована под NASA для набора космонавтов и укомплектования команд. Что позволяет делать модель? Она личностно развивающая и направлена на межличностные коммуникации, то есть на способность оценивать и анализировать как свой тип коммуникации, так и коммуникацию человека, с которым вы вступаете в контакт. Модель подразумевает 6 различных типов личности; каждый человек уникален, имеет уникальную структуру из этих 6-ти типов личности. Каждому типу личности соответствует определенный фильтр восприятия мира, определенный канал коммуникации, определенные поведенческие реакции в стрессовых ситуациях.

Мощность этой модели для меня была в том, что она позволила осознать многие состояния, которые происходят именно в стрессовых ситуациях, и правильно на них реагировать. То есть изменить свое поведение и положительным образом воздействовать не только на свой образ мышления, но и на образ поведения.

Муслим Муслимов:

Достичь положительных результатов в переговорах.

Мадина Багателия-Естефан:

Да, это один из способов применения модели, сегодня она очень широко применяется в различных сферах.

Муслим Муслимов:

Насколько широко сейчас данная модель коммуникации внедряется в России? Хотя я знаю, но хочу, чтобы Вы ответили, какое количество людей, где и на каких площадках внедряется? Мне, как врачу, интересна польза модели во взаимодействии между врачом и пациентом. Хотел, чтобы Вы осветили эти вопросы.

Мадина Багателия-Естефан:

Модель сегодня в России внедряется быстро и широко. Приятно видеть, что есть в ней необходимость. Модель более 40 лет используется в различных областях и сферах деятельности, начиная с индустрии и заканчивая образовательными и международными медицинскими учреждениями. Для себя я открыла её использование для сопровождения пациентов и изменения образа жизни, или, я бы сказала, налаживания терапевтического альянса с пациентом.

Что такое терапевтический альянс, в 2-х словах. Врач выстраивает свои лечебные отношения с пациентом, ориентируясь на пациента и в партнерском ключе, тем самым пациенту дается возможность стать «актером» своего здоровья. Первый элемент альянса — доверие. Безусловно, альянс не выстраивается за 2-3 консультации, на его формирование уходит время. Первая консультация или встреча с пациентом немаловажна для выстраивания доверия. В этом модель коммуникации своего рода мой золотой ключик. Почему? Потому что она позволяет мне быстро сориентироваться, определить фильтры восприятия мира пациента, на каком языке он разговаривает, какой язык ему понятен и как он хочет, чтобы к нему обращались. Соответственно, наладить контакт, чтобы дальнейшая информация, дальнейшие наши этапы работы над вторым компонентом альянса, задачами и целями, и как их достичь (третий компонент альянса) прошли в ключе именно партнерства и сотрудничества.

Муслим Муслимов:

Во Франции, Америке, России – везде ментальность врачей разная, и ментальность пациентов разная, разные условия лечения и взаимодействия и так далее. Скажите, насколько применимо, или насколько существенна разница в применении между странами, и есть ли такой анализ в целом?

Мадина Багателия-Естефан:

В плане применения таргетная аудитория везде одинаковая. Модель в медицине сегодня применяется либо для работы с самим пациентом, то есть ориентированные коммуникации врач-пациент, либо для работы с коллективом. В медицинской сфере такой аудиторией будет либо средний медицинский персонал, либо врачебный персонал, либо менеджерский управленческий персонал высший и средний.

Муслим Муслимов:

Поверхностно: у нас есть процесс коммуникации, это формат взаимодействия в рамках биоэтики и деонтологии, то есть прародитель процесса коммуникации – биоэтика и деонтология. Верно?

Мадина Багателия-Естефан:

Да.

Муслим Муслимов:

В процессе коммуникации есть 6 типов, и здесь 6 типов личности, с которыми врач взаимодействует таким образом, чтобы сформировать доверие. Исходя из этого, уже формируется терапевтический альянс, как Вы назвали, очень хороший термин. Формируется возможность взять пациентом ответственность за свое лечение, что тоже немаловажно и это большой плюс. Но, все-таки, если идти в детали, как врачу объяснить в 2-х словах или предложением, что процесс коммуникации ему поможет: первое–второе–третье, и он с его помощью достигнет первого, второго, третьего?

Мадина Багателия-Естефан:

Муслим, мне сейчас буквально пришло в голову, не знаю, кто это сказал, но: если хотите обратиться к человеку, чтобы он вас понял - обратитесь к его мыслям, если хотите, чтобы человек вас почувствовал - обратитесь к его сердцу, если хотите, чтобы он действовал - призовите его к действию. Вот 3 двери входа или общения между индивидуумами. Гений Тайби Кэлера был в том, что он пошел дальше, он в мыслях выделил еще 2 компонента; с одной стороны - факты и информация, с другой стороны – мнение. В чувствах он выделил 2 компонента – реакции и сенсорные чувства, в действах он выделил 2 компонента – воображаемое действие и реальное действие. То есть модель процесса коммуникации дает вам понимание самого процесса, как он строится, какие каналы вам использовать: задавать вопросы или делиться мнением, выражать реакции или говорить чувствами, призывать к действию воображаемому или реальному. Это один из компонентов. Второй компонент модели и гений Тайби Кэлера в том, что он выделил минисценарии, или те поведенческие фильмы, маленькие сценарии, которые мы проигрываем в течение своей жизни. Обычно они связаны со стрессовым поведением, с поведением в стрессе, и абсолютно предсказуемые, поскольку тот или иной тип личности в нас более развит, более присутствует. Это не значит, что мы не можем развить все остальное, но, в силу каких-то личных экспериментов, личной практики мы привыкли действовать определенным образом.

Муслим Муслимов:

Я очень люблю статистику. По статистке, какое количество врачебных специалистов и каких специальностей пропагандирует Рrocess Communication Model? Кто больше – хирурги, психиатры или психологи, психотерапевты?

Мадина Багателия-Естефан:

Отличный вопрос! Честно скажу, у меня нет базы данных, чтобы Вам ответить, что вот такой процент. Из того, что я знаю, из тех коллег, кого я знаю, есть, наверное, представители всех профессий. Есть психиатры, терапевты, есть хирурги, очень заинтересовались онкологи, очень заинтересовался руководящий состав. Есть клинические практикующие врачи, например, знаю лично гинеколога, который использует этот метод в своей ежедневной практике.

Муслим Муслимов:

Очень удобно в гинекологии. Ведь есть выражение, что к гинекологу приходят не всегда за лечением, а иногда поговорить.

Мадина Багателия-Естефан:

Наверное, врач, который лечит болезнь, будет гораздо менее эффективен, чем тот, который лечит человека. К сожалению, наше медицинское образование было недостаточным в плане коммуникативных навыков. Лично я несколько лет назад считала, что медицинская коммуникация дана, выходишь из института с VI-го курса, и всё, оно в тебе. На самом деле, коммуникации, как и все навыки, нужно разрабатывать, их нужно постоянно тренировать, поддерживать и учиться у тех, кто делает это лучше. В принципе, беспредельное развитие в каком-то плане. С моделью процесса коммуникации хорошо то, что она позволяет также разрабатывать эмоциональный интеллект, то есть работаем над самоосознанностью, над самоменеджментом, над осознанностью другого, над выстраиванием взаимоотношений и конструктивной коммуникации, несмотря на все негативные обстоятельства.

Муслим Муслимов:

Где можно почитать, на какие ресурсы можно зайти, чтобы ознакомиться с процессом коммуникации?

Мадина Багателия-Естефан:

Во-первых, существуют научные PhD, были опубликованы докторские диссертации на ту тему, на русском языке нет, на английском есть. Есть несколько руководств, включая основное руководство или PhD Тайби Кэлера по терапевтической модели. Вокруг процесса коммуникации на английском языке масса литературы, на французском есть книга, которая сейчас переводится нашими коллегами из России и будет издаваться. Хочу сказать, что в России большая платформа коучей и тренеров, обученных модели процесса коммуникации. Врачей, там, наверное, меньше всего, хотя тренеры у нас с очень богатым опытом из разных сфер, включая сферы бизнеса, индустрии, образовательную сферу. Их задача сегодня как раз донести модель процесса коммуникации до российских потребителей. Моя задача – принести её в медицину, чтобы врачи были эффективнее, чтобы они могли не только для себя, как для личности ее использовать, но и улучшить свою ежедневную практику.

Муслим Муслимов:

Мало того, что они себя могут понять, они еще могут понять формат коммуникации с коллегами, и еще формат коммуникации с пациентами. Еще не нужно забывать, что у каждого врача есть семья, модель тоже применима в близком окружении?

Мадина Багателия-Естефан:

Я очень эффективно применяю в своей семье, учитывая, что моя семья с врачебными традициями, и, в принципе, она работает. Она работает быстро, сию же минуту, вы получили навыки и сразу же.

Муслим Муслимов:

Некое осознанное управление своими эмоциями во взаимодействии, и осознанное управление действиями, которые приносят результат в рамках коммуникации. То есть хочешь добиться результата – изучи модель, пойми, как она взаимодействует, перетяни на свою сторону пациента, объясни, сделай его актером своего здоровья. Тогда в этом большом театре есть возможность победить и сыграть очень интересную пьесу.

Скажите, пожалуйста, какую роль Вы взяли на себя в рамках пропаганды процесса коммуникации помимо того, что Вы ее применяете?

Мадина Багателия-Естефан:

На сегодняшний день я сертифицированный тренер и коуч по процессу коммуникации и терапевт, использующий модель процесса терапии для сопровождения больных. Моя роль в том и состоит, чтобы передать знания своим коллегам и привнести модель процесса коммуникации в медицинскую сферу. Есть такое выражение: если хочешь думать об одном дне - посади семя, если хочешь думать на год вперед - вырасти дерево, если ты хочешь думать столетиями вперед – обучи других. Наверное, здесь я вижу свое призвание. Сегодня я была на конгрессе, организованном коллегами из Vademecum. Сессия, на которой мы присутствовали, была ориентирована: как удержать медицинские кадры, как нам защитить врачей, когда мы имеем возможность работать в более интересной сфере, быть оцененными и прогрессировать, обучаться, получать отдачу и полное профессиональное самоудовлетворение от этой прекрасной профессии, несущей жизнь каждому. Сама по себе медицина имеет такие ценности, которые не надо выдумывать, они присутствуют ежедневно.

Муслим Муслимов:

Спасибо большое Вам за мнение! Пожелаю Вам удачи в достижении поставленных целей и задач и применении как можно больше процесса коммуникации, потому что крайне важно. Вы сказали очень важную мысль, что, когда врач заканчивает обучение, он априори думает, что коммуникация у него настроена. Потом он сталкивается с коллегами, с пациентами, со сложными случаями, даже на конференции сталкивается. Даже замечено: если человек выступает с хорошо подготовленной презентацией и великолепно говорит, значит, ему не раз досталось на предыдущих конференциях, то есть уже выработано. В этом плане, я считаю, есть к чему стремиться, и процесс коммуникации действительно может усилить наше медицинское сообщество. Спасибо Вам за мнение! Успехов в проведении времени в Москве и посещении «Недели здравоохранения»!

Мадина Багателия-Естефан:

Спасибо, Муслим!