Пути повышения удовлетворенности пациентов при обслуживании в регистратуре поликлиники медицинской организации системы ФМБА России

С.В. Романов, С.А. Дзюбак, О.П. Абаева

Пути повышения удовлетворенности пациентов при обслуживании в регистратуре поликлиники медицинской организации системы ФМБА России

ФБУЗ «Приволжский окружной медицинский центр» ФМБА России, г. Нижний Новгород

S.V. Romanov, S.A. Dzybak, O.P. Abaeva

Ways to improve patient satisfaction at the reception desk of an outpatient hospital, rendering medical services within the FMBA system

Volga District Medical Centre under Federal Medical and Biological Agency, Nizhny Novgorod

Ключевые слова: удовлетворенность пациента, качество медицинской помощи, поликлиника, регистратура.

Статья посвящена проблеме совершенствования качества обслуживания пациентов в регистратуре поликлиники медицинской организации ФМБА России. На основании данных анкетного опроса авторами выявлены главные причины неудовлетворенности пациентов организацией работы регистратуры поликлиники, что стало толчком к разработке комплекса мероприятий, направленных на оптимизацию потоков пациентов в поликлинике и повышение профессионального уровня медицинских регистраторов. Новизна и научно-практическая значимость проведенного исследования заключаются во внедрении в работу амбулаторно-поликлинического учреждения системы ФМБА России стандарта сервиса обслуживания в поликлинике и критериев оценки деятельности специалистов регистратуры. Эффективность проведенной работы доказана на основании результатов повторного опроса пациентов. В заключение авторы подчеркивают, что, несмотря на отсутствие критериев качества работы вспомогательных подразделений медицинских учреждений, значимость организации работы регистратуры поликлиники для повышения удовлетворенности пациентов от контакта с медицинским учреждением.

Федеральным законом от 21 ноября 2011 г. № 323-ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — 323-Ф3) доступность и качество медицинской помощи названы в числе основных принципов охраны здоровья населения (ст. 4). В этой связи стратегические документы, определяющие наибо-

Key words: The satisfaction of the patient, the quality of medical service, out-patient hospitals, registry.

лее значимые направления развития отрасли, отводят приоритетную роль задаче повышения качества медицинских услуг, оказываемых населению [3; 7]. При этом отраслевые нормативные акты регламентируют удовлетворенность пациента как важнейшую составляющую качества медицинской помощи [4; 5].

The article considers the need for quality improvement in services provided to patients at the reception desk of an out-patient hospital, rendering medical services within the FMBA system. On the grounds of the patient survey, the authors exposed the main reasons of the patient dissatisfaction with the reception desk personnel operation at an out-patient hospital, which called to optimize the logistics, patient flows within the out-patient hospitals and the increase of the proficiency level of medical registrars. The novelty, practical and scientific significance of the conducted research consists of the inculcation of the new service standard and criteria for reception desk personnel performance assessment, working at the out-patient hospital at the FMBA. The effectiveness of the work provided is proven on the basis of the results of the repeated patient survey. In conclusion the authors underline, that despite the absence of high quality performance criteria for the auxiliary departments operation at a medical facility, the importance of the proper reception desk operation at an out-patient hospital, for the improvement of overall patient satisfaction at a medical facility — is very high.

Необходимо отметить, что согласно ст. 2 323-ФЗ качество медицинской помощи — это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата. Соответственно критерии качества оказания медицинской помощи основываются на оценке правильности выполнения или эффективности отдельных составляющих медицинских услуг [6]. В то же время степень удовлетворенности пациента от контакта с медицинской организацией зависит не только от действий медицинских работников, но и от сотрудников подразделений, осуществляющих вспомогательные процессы, в первую очередь от лиц, с которыми происходит первый контакт пациента [1]. При оказании медицинской помощи в амбулаторных условиях к таким специалистам относятся медицинские регистраторы. Особое значение организация работы регистратуры поликлиники имеет для учреждений системы ФМБА России, поскольку данная группа ведомственных медицинских организаций призвана обеспечить медицинское обслуживание работников отдельных отраслей промышленности с особо опасными условиями труда, что повышает требования к формированию потоков пациентов [2].

В связи с изложенным целью нашего исследования стало повышение удовлетворенности пациентов деятельностью регистратуры поликлиники медицинской организации системы ФМБА России.

Для достижения поставленной цели нами были сформулированы следующие задачи:

• определить наиболее значимые проблемы, препятствующие повышению удовлетворенности пациентов деятельностью регистратуры поликлиники;

• разработать, внедрить и оценить эффективность комплекса мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности пациентов деятельностью регистратуры поликлиники.

Базой нашего исследования стали три регистратуры поликлиник ФБУЗ «Привол-

жский окружной медицинский центр» Федерального медико-биологического агентства (далее - ФБУЗ ПОМЦ ФМБА России). Материалами исследования послужили результаты анкетного опроса 1438 пациентов, среди которых 556 обратились в поликлинику в 2013 г., а 882 - в 2015 г.

Согласно данным анкетного опроса, проведенного на первом этапе исследования в 2013 г., 26,6±1,9% опрошенных отметили возникновение трудностей при обращении в регистратуру. Среди причин неудовлетворенности наиболее значимой для 34,6±4,0% пациентов стало время ожидания в очереди, 24,6±3,6% опрошенных сочли недостаточным объем предоставленной им информации, 20,2±3,3% выразили недовольство формой общения с медицинским регистратором. Прочие причины не имели статистической значимости. Средний балл оценки деятельности регистратуры по 10-балльной шкале составил 6,4. Нами не было установлено достоверных различий в уровне и ведущих причинах неудовлетворенности пациентов в исследуемых трех регистратурах поликлиник.

Полученные результаты стали причиной проведения комплекса мероприятий, направленных на повышение уровня удовлетворенности пациентов деятельностью регистратуры поликлиник, включающего:

• оптимизацию потоков пациентов регистратуры;

• изучение вопросов, возникающих у пациента при обращении в регистратуру;

• изучение функциональных обязанностей регистраторов;

• разработку стандарта обслуживания пациента медицинским регистратором;

• разработку критериев оценки работы регистратора;

• обучение регистраторов стандартам обслуживания (рисунок).

В целях сокращения времени ожидания на основании изучения динамики обращаемости с учетом особенностей дней недели и сезонности был произведен расчет необходимого количества медицинских регистраторов. Кроме того, стала очевидной необходимость создания стола справок как места пер-

С.В. Романов, С.А. Дзюбак, О.П. Абаева

Комплекс мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности пациентов работой

регистратуры поликлиники

л

С Ш

т <

з

к

к

X

о. с

о

о. ш

ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ В РЕГИСТРАТУРЕ ПОЛИКЛИНИКИ

О

СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

В КОЛИЧЕСТВЕ РЕГИСТРАТОРОВ

Ч>

О

О

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ

ПОВЫШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОТ ОБЩЕНИЯ С РЕГИСТРАТОРОМ

ОПТИМИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ РЕГИСТРАТОРОВ

СОЗДАНИЕ И ОСНАЩЕНИЕ РАБОЧИХ МЕСТ

РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА СЕРВИСА В РЕГИСТРАТУРЕ

ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ РЕГИСТРАТОРОВ

о

АТТЕСТАЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ И ЛИЧНЫХ КАЧЕСТВ РЕГИСТРАТОРОВ

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОВЕДЕНЫХ МЕТОПРИЯТИЙ

вого возможного контакта сотрудника поликлиники и пациентов. В связи с этим часть пациентов стали получать информацию у администратора зала и не нуждались в обращении в регистратуру. Это потребовало проведения перепланировки помещения, косметического ремонта, оснащения офисной мебелью и техникой регистратуры поликлиники.

Как было установлено при изучении функциональных обязанностей регистраторов, большую часть рабочего времени сотрудники занимаются поиском амбулаторных карт и телефонными переговорами с пациентами, записывая их на прием к врачу, что формирует очередь к окну регистратора. В связи с этим был создан справочно-информационный центр, сотрудники которого выполняли функцию записи к врачу, а подбор амбулаторных карт стали осуществлять заранее, до приема врача-специалиста.

Кроме увеличения количества специалистов была проведена работа по повыше -нию качества обслуживания пациентов, при этом был разработан стандарт сервиса в регистратуре, включающий перечень характеристик работы регистратора и недопустимые

варианты отклонения от нормы. В стандарт вошли 12 групп ключевых показателей работы: состояние рабочего места, внешний вид регистратора, установление контакта с пациентом, выполнение запроса пациента (цели обращения) , работа с возражениями, подведение итогов обращения в регистратуру, культура речи, соблюдение алгоритмов ответа на телефонные звонки, записи на прием к врачу, вызова врача на дом, ответов на наиболее распространенные вопросы, оформление документации. В каждой группе были сформулированы 4-7 показателей таким образом, чтобы иметь возможность проведения оценки по двоичной системе (соблюдает / не соблюдает). Многоступенчатая оценка качества работы регистратора поликлиники на основании стандарта сервиса послужила основой системы выплаты стимулирующих надбавок к заработной плате данной категории работников.

В целях адаптации регистраторов к условиям работы в рамках требования стандартов были проведены цикл обучающих семинаров и психологических тренингов, а также последующая аттестация по соответствию

уровня профессиональных и личностных качеств сотрудников новым требованиям.

Эффективность проведенной работы оценивали в 2015 г. по данным опроса 882 пациентов. Согласно полученным результатам только у 8,5 ±0,9% опрошенных возникли трудности при обращении в регистратуру поликлиники, средний балл субъективной оценки работы регистратуры по 10-балльной шкале составил 8,8.

Таким образом, результаты нашего исследования свидетельствуют о том, что, несмотря на отсутствие в утвержденных критериях качества медицинской помощи пациенту требований к работе специалиста регистратуры поликлиники, совершенствование организации ее деятельности и профессионального уровня медицинских регистраторов является значимой задачей в целях повышения удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами.

Литература

1. Абаева О. П. Научное обоснование путей оптимизации реализации прав пациента в Российской Федерации: Дисс. ... д-ра мед. наук. М., 2011.

2. Гольцев Ю.А., Кулыга В.Н. Повышение эффективности медицинского обеспечения прикрепленного контингента в медико-санитарных частях в условиях реформирования здравоохранения // Медицина экстремальных ситуаций. 2014. № 2. С. 13-19.

3. Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2014 г. № 294 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Развитие здравоохранения"». Доступ: http://base.garant.ru/70643470/ (дата обращения: 12.04.2017).

4. Приказ Минздрава России от 28 июня 2013 г. № 421 «Об утверждении Методических рекомендаций по разработке органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами мест-

ного самоуправления показателей эффективности деятельности подведомственных государственных (муниципальных) учреждений, их руководителей и работников по видам учреждений и основным категориям работников». Доступ: http:// legalacts.ru/doc/prikaz-minzdrava-rossii-ot-28062013-n-421/ (дата обращения: 12.04.2017).

5. Приказ Минздрава России от 31 октября 2013 г. № 810а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения» (вместе с «Методическими рекомендациями по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения»). Доступ: https://www.rosminzdrav. ru/documents/5363-prikaz- (дата обращения: 12.04.2017).

6. Приказ Минздрава России от 15 июля 2016 г. № 520н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи». Доступ : http : //base. garant .ru/71462226/ (дата обращения: 12.04.2017).

7. Распоряжение Правительства РФ от 28 февраля 2013 г. № 267-р «Об утверждении Комплекса мер, направленных на совершенствование оказания медицинской помощи населению на основе государственной программы РФ "Развитие здравоохранения " ». Доступ : http : //www. garant. ru/products/ipo/prime/doc/70226716/ (дата обращения: 12.04.2017).

Контакты:

Абаева Ольга Петровна,

специалист по кадрам ФБУЗ «Приволжский окружной медицинский центр» ФМБА России, доктор медицинских наук, доцент. Тел. моб.: (910) 792 55 07. E-mail: abaevaop@inbox.ru

C.B. Романов, С.А. Дзюбак, О.П. Абаева