Нате жалобную книгу!

90-летний юбилей отмечает жалобная книга. Уникальное изобретение, пережившее СССР, давало людям возможность излить недовольство и было совершенно безобидным — ведь речь не шла о компенсациях или штрафах. Как почти за век эволюционировали жалобы и можно ли считать склонность к жалобам национальной скрепой?

"Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли",— о нововведении "Огонек" сообщал читателям в августе 1926 года. Позднее жалобные книги появились в заведениях, предоставлявших услуги: начиная со столовых, кафе, парикмахерских и заканчивая вокзалами, санаториями и пионерлагерями. Жалобные книги были даже в отделениях милиции!

Недовольство клиентов, как сейчас, так и 90 лет назад, вызывали главным образом плохое облуживание и низкое качество товаров и услуг. Но требования, какие к ним предъявляли потребители тогда и сегодня, конечно, разнятся. "Подсунули севрюгу, а в меню указана белуга" — такую запись оставил пассажир-гурман в жалобной книге вагона-ресторана в начале 1930-х годов. Но кому жаловаться сейчас на исчезновение из меню и белуги, и севрюги? Авторы первых жалоб, кстати, не скупились на угрозы и, случалось, прямым текстом обвиняли работников сервиса во вредительстве (!). Поэтому с момента появления жалобных книг стали придумываться уловки, чтобы книга не попала в руки взбешенного клиента. Например, ему могли ответить, что жалобная книга "на проверке", подсунуть подложную жалобную книгу и, наконец, грубо отказать. Еще одним приемом стало вписывание хвалебных отзывов сразу после жалобы — для ее нейтрализации, ведь от них зависели премиальные работников сервиса. Естественно, потребовались ответные меры. Для ликбеза клиентов издавались специальные пособия о том, как правильно пожаловаться. Для обслуживающего персонала выпускались свои пособия, например "Психогигиена обращения официанта с посетителями". Новшеством стало и требование предоставлять клиенту вместе с жалобной книгой чернильный карандаш, поскольку жалобу, написанную простым карандашом, можно было просто стереть. Жалобная книга обрастала все большим количеством регламентов и инструкций.

По мере роста общей грамотности населения в СССР стремительно увеличивалось число жалобщиков. Как отмечают культурологи-исследователи советской повседневности, в хрущевские времена пытались ограничить поток жалоб, ведь так коммунизма не построишь. Поэтому людям объясняли (в том числе и средствами кинематографа), что плохой сервис — это не системная проблема, а лишь перегибы на местах.

— Жалобная книга — феномен чисто советский,— разъясняет "Огоньку" Виталий Куренной, профессор, руководитель Школы культурологии НИУ ВШЭ.— В рыночной экономике клиент голосует ногами и кошельком. Очевидно, что введение жалобной книги — это учреждение бюрократической процедуры, которая связана исключительно с социалистическим укладом жизни. Жалобная книга ведь в сущности ничего не исправляет. Государство извело частную инициативу. Людям ничего не остается, кроме как жаловаться. Посмотрите, сколько у нас сейчас пишут жалобы президенту...

Кстати, в настоящее время жалобные книги у нас ведутся по инструкции в соответствии с приказом Министерства торговли СССР от 1973 года. Правда, название поменялось: теперь это "Книга отзывов и предложений". Однако похвала в них, как и прежде, редкий жанр, а новаторские предложения по улучшению обслуживания (жалобная книга предназначена и для них) — жанр уникальный и в советское время. Исследователи объясняют, что такова человеческая природа: клиент охотнее напишет отзыв, когда нахамили, чем благодарность за хорошо оказанную услугу. Тут уместно вспомнить рассказ Зощенко "Валя" (1938), в котором пассажиры трамвая, решившие написать благодарность приветливой кондукторше, услышали в ответ от нее: "кровопийцы", "хрычовка", "кикимора". А как Вале реагировать в непривычной ситуации?

Как выяснили ученые, борьба за свои ущемленные права может принимать патологическую форму: это сутяжное расстройство, а по-научному — кверулянтство

С появлением жалобной книги связывают и возникновение особой категории клиентов — сутяг, которые были и в советские годы, встретить их можно и в наши дни. Как выяснили ученые, борьба за свои ущемленные права может принимать патологическую форму: это сутяжное расстройство, а по-научному — кверулянтство. Склонны к ней одинаково и мужчины, и женщины, а более всего люди в возрасте 40-70 лет, особенно в кризис, когда материальные трудности провоцируют недовольство всем вокруг.

Если в западном мире провозглашается установка "клиент всегда прав", у нас клиент — это заложено с советских времен — жалуется, но в конечном счете смиряется с плохим обслуживанием. Защита потребительских прав через суд и денежные компенсации, как известно, обычная практика на Западе. У нас, согласно опросам, большинство все еще считает это пустой тратой времени и денег на адвоката. А официант или продавец воспринимаются скорее как препятствие к получению услуги или покупки — это, кстати, тоже пережиток советского прошлого.

Что изменилось? Сегодня возможности жалобщика почти не ограничены: официальные органы, правозащитники и, конечно же, интернет. Недовольные клиенты строчат филиппики в социальных сетях и на тематических форумах, разоблачая нерадивые компании в кругу своих друзей, знакомых и товарищей по интересам. Помимо того, снимают нарушения на камеры мобильных телефонов и выкладывают их в Сеть. Компании вынуждены идти на опережение: отсюда, допустим, мода последних лет на кнопки по оценке качества сервиса на стойке обслуживания или более изощренная схема — "тайный покупатель", когда специально нанятый человек испытывает персонал на прочность.

Меняется форма выражения жалобы, жалобная книга, как мы ее знали, уходит в прошлое, но суть, пожалуй, остается той же: жалобы на жизнь — это наша стихия.

Экспертиза

Я жалуюсь

Жалобная книга — это, по сути, выпускание пара. Мне кажется, если рассматривать ее появление в историческом контексте, то это время колоссальных и поразивших Ленина в самое сердце злоупотреблений. Настоящие вожди революции были по большей части аскетами. Но те люди, кто пришел с ними к власти, стали творить чудеса — воровать, отбирать. Надо было выпустить пар, пожаловаться хоть на кого-то.

Что касается нашей сегодняшней истории, то могу рассуждать от себя. Я непрерывно жалуюсь. Конечно, боже сохрани, я не пишу жалобы в жалобные книги. Нет. Я жалуюсь своей сестре на пробки. Я жалуюсь своей маме на усталость. Я жалуюсь детям на них самих, потому что они плохо учатся. Одному 25 лет, другому 15, и ни один из них все еще не создатель Google, не миллионер, не голливудская звезда...

Я считаю, что жаловаться — это свойство русского характера. И оно имеет непосредственное отношение к нашей православной религии, которая не убеждает нас опираться на собственные силы. Мы приходим в храм и жалуемся Господу на наши несчастья. Они могут быть какие угодно: от внезапно порвавшихся сапог... — Господи, за что мне это?! — и заканчивая на самом деле серьезными проблемами, допустим, со здоровьем. Это такая фундаментальная вещь. Мы очень любим жаловаться на жизнь, жаловаться соседке на мужа, мужу — на начальника, случайно встреченному в поезде попутчику — на все: мужа, начальника, низкую зарплату, что в этом году опять не удалось обновить шторы, а детей продвинуть в маркицукерберги. Все это в национальном характере. Еще Чехов писал про жалобы в станционном буфете. С тех пор почти ничего не изменилось.

Жаловаться — это свойство русского характера. И оно имеет непосредственное отношение к нашей православной религии, которая не убеждает нас опираться на собственные силы

Эта наша черта — тяга к жалобе — не лежит в плоскости "плохо — хорошо". Это так, и иначе быть не может. Можно провести параллель с голливудской улыбкой, не сходящей с лица. Это не плохо и не хорошо, это данность. Притом что мы постоянно жалуемся на жизнь, сегодня мы живем довольно неплохо. Не будем смотреть, как было 100 лет назад, 70 лет назад, когда война была. Сейчас неплохо живем.

Люди, которые оставляют жалобы в жалобных книгах, вполне обычные. Квартирный вопрос немного испортил их как раз во времена появления жалобной книги, когда стало приемлемым жаловаться на соседей в общежитиях, домах-коммунах в надежде, что НКВД из 40 человек кого-нибудь отселит и станет легче дышать. Это самые обыкновенные люди.

Гораздо интереснее вопрос, чего люди добиваются, жалуясь на то, что, например, суп не досолен, в сквере вместо деревьев разбили газон, а дорогу, вместо того чтобы расширить, сузили. Если всерьез человека расспрашивать, то в конечном счете выяснится, что он и не понимает в полной мере, чего хочет добиться. Это скорее желание, чтобы на человека обратили внимание. Мало кто интересуется конечным результатом.

Опрос

За достойный сервис!

Только треть россиян не считает борьбу с плохим обслуживанием пустой тратой времени

Брифинг

Жалобы — один из древнейших жанров. Всевозможные обращения к начальству, доносы и челобитные писали практически с того момента, как появилась письменность. И неудивительно, что в советской стране с переходом к всеобщей грамотности число жалоб стало стремительно расти... Например, в одной из жалоб начала 1930-х говорится: "Официантка заявила о том, что прибор дается только в случае подачи еды из буфета... Подобные азиатские порядки у нас в СССР существовать не должны". Называть одно и то же явление то азиатским, то нэпманско-торгашеским в жалобах было в порядке вещей.

Источник: "Гудок"

В 1990-е со всей страны в год поступало чуть больше 16 тысяч жалоб, сегодня свыше полумиллиона. По сравнению с 2008 годом количество обращений к нам выросло вдвое. Более трети всех внеплановых проверок проводится на основании жалоб. Безусловно, сегодня потребитель в России гораздо грамотнее, чем в начале 1990-х. Однако обижают и обманывают его по-прежнему гораздо чаще, чем он жалуется. Хотя сегодня средняя сумма иска в защиту прав потребителей почти 90 тысяч рублей.

Источник: "Российская газета"

Мы легко расстаемся с потребительскими террористами. Теми, кто угрозами пытается вернуть деньги даже за качественно оказанные услуги. Есть даже негласная градация таких "террористов" — сутяги, капризули и хищники. Первые идут в суд без всякого на то повода, вторые — всегда недовольны, а хищники намеренно создают конфликт и требуют мзду. Работать с такими горе-пациентами себе дороже во всех смыслах слова.

Детали

Искусство жалобы

Жалобная книга не раз становилась героиней кино. "Огонек" вспомнил несколько ярких ее ролей

"Я теперь и улыбнуться могу"

Комедия Эльдара Рязанова "Дайте жалобную книгу" (1965), пожалуй, самая известная киноистория о бедах отечественного общепита. По сюжету журналист Никитин попадает в ресторан с дурной славой "Одуванчик", где жалобная книга всегда "занята", сталкивается там с хамским обслуживанием и пишет о заведении фельетон, который получает резонанс. Но герой влюбляется в новую молодую директоршу, и вместе они, полные "задора и огня", преодолев бюрократическую волокиту и саботаж персонала, превращают ресторан в современное молодежное кафе.

"Волов не заправляем!"

В комедии "Королева бензоколонки" (1962) жалобная книга представлена с неожиданной стороны. Главная героиня Людмила Добрыйвечер временно трудоустраивается автозаправщицей, но работа не спорится, тогда коллега, опытная буфетчица Рогнеда Карповна, советует ей найти повод для увольнения... в жалобной книге. Героиня решает применять "грубость и волокиту", но работник она добросовестный, и затея не удается. Как говорится, человек красит место: Людмила берется за облагораживание бензоколонки, и жалобная книга превращается в книгу благодарностей и "почту Амура".

"Помрете, не переговоривши"

С жалобной книгой связан забавный эпизод в фильме Никиты Михалкова "Пять вечеров" (1978). Главный герой Ильин приходит на междугородний телефонный пункт, где его знакомая работает телефонисткой, подходит к ней без очереди и заводит разговор. Реакция очереди не заставила себя ждать: "Все, кончилось мое терпение. Дайте жалобную книгу!" Телефонистка протягивает книгу, но держит ее так, что рука просящего не может протиснуться через проем в окне приема заказа и ухватить ее, тогда телефонистка убирает книгу и невозмутимо спрашивает: "Что у вас?"