Ключи к бизнес-оздоровлению и развитию частного здравоохранения

Ключи к бизнес-оздоровлению и развитию частного здравоохранения

Организация здравоохранения

Светлана Юшкова

директор Бизнес-школы Финансового университета при Правительстве РФ, консультант - практик в области внутреннего аудита

Алексей Гребнев:

Друзья, приветствую всех на канале Мediametrics, передача «Управление медицинским бизнесом», я ее ведущий Гребнев Алексей, и со мной рядом находится сооснователь проекта «Управление медицинской клиникой» Лиана Давидян, руководитель клиника «Аврора». И сегодня у нас в гостях Светлана Юшкова – директор Бизнес-школы Финансового университета при Правительстве Российской Федерации. Мы поговорим о новых стандартах образования для уже существующих руководителей частных медицинских клиник. Мы всей медициной пришли в финансовый университет, где до этого не было образования для руководителей медицинских организаций.

Светлана Юшкова:

Я также являюсь сооснователем этого курса, поэтому вы и пришли в финансовый университет, чтобы мы соединили медицинскую профессию с дополнительной ее составляющей, которая стала уже неотъемлемой, управленческой. И если говорить о том, что профильные медицинские вузы прекрасно готовят специалистов в своей области, то мы с такой же долей уверенности говорим, что финансовый университет на высоком уровне готовит специалистов управленцев.

Алексей Гребнев:

Почему я не сказал, что Вы являетесь директором этой программы, потому что я хотел эту тему развить в переговорах, потому что это реально важно. Мы пришли в существующую бизнес-школу, которая готовит на сегодняшний день управленцев первого звена. И первый вопрос, который нас интересовал, где взять тех преподавателей, которые могли бы совместно с экспертами медицинского рынка дать тот объем информации, который сегодня важно знать каждому руководителю небольшой частной медицинской организации. Лиана, как этот путь начинался, ведь на протяжении многих лет Вы, как управленец клиники «Аврора», эти вопросы задавали всегда в первую очередь сами себе, искали какие-то книжки?

Лиана Давидян:

Необходимость учиться есть всегда, неважно, ты управляешь один год или как я больше 15. Каждый раз, когда возникала какая-то информация об открывшихся программах обучения, единственное, что я смотрела, это состав спикеров. И когда я видела – директор института, зав. кафедрой, бизнес-консультант, я дальше не читала, потому что общие теоретические знания, институтские знания сейчас есть возможность получить заочно, для этого нет необходимости делать очное обучение. Почему в итоге нам удалось найти взаимопонимание с бизнес-школой, потому что здесь абсолютно четкое практическое прикладное образование. С одной стороны, есть фундаментальная система образования и подготовка управленцев, с другой стороны, абсолютно четкое понимание у нас возникло со Светланой, в каком русле строить этот образовательный курс через экспертизу. И подобранные спикеры имеют абсолютно четко практический опыт, это практики, которые имеют практический опыт и в медицине, и вне медицины, то есть они обогатят медицинское управление управленческими знаниями и навыками из других областей и при этом смогут на понятном языке медицинским руководителям рассказать о том, каким образом строить это управление.

Алексей Гребнев:

Светлана, Вы как бизнес-эксперт организовали большое количество других курсов. Небольшой вступительное слово, какие курсы до того, как мы начали с Вами совместно работать на медицинском рынке, удалось создать в бизнес-школе финансового университета.

Светлана Юшкова:

Сразу нужно сказать, чем наша бизнес-школа интересна большому количеству руководителей и не только. Наша бизнес-школа выбрала одновременно сложный, но и интересный путь развития. Мы работаем с корпоративными заказчиками, это значит, что мы все свои курсы строим не от того, как мы, профессиональное сообщество финуниверситета, думаем они должны быть реализованы, а мы их строим от болевых точек заказчика. Нам диктует необходимость введения тех или иных направлений в курс только тот, кто будет его прямым потребителем, это и есть основная отстройка нашей бизнес-школы от других аналогичных многочисленных бизнес-школ на рынке.

Мы максимально, практически на 100 процентов попадаем в болевые точки того бизнеса, который нам делает заказ на обучение. Поэтому мы в таком ключе работаем со всей широкой линейкой: с банковским сектором, сектором, который представляет предприятия всех отраслей экономики, для нас нет отраслей, в которых мы не нашли бы себя.

Алексей Гребнев:

Базово в институте обучаются по направлениям финансы, менеджмент, экономика, туризм?

Светлана Юшкова:

Тоже вопрос, что такое базовое. У нас нет студентов, мы не занимаемся первым высшим, вторым высшим, у нас слушатели, спикеры программы, я считаю, это немаловажно, потому что бизнес, который приходит к нам, должен понимать, что он попал в свою собственную среду. У нас и обучение не совсем классическое, нет начитки лекций, семинаров, скорее всего, это хороший формат бизнес-сетов, совещательный формат, потому что у нас встречаются на площадке наши слушатели, они являются экспертами, такими же экспертами, как и тот спикер, который перед ними стоит. Поэтому у нас и обучение построено в диалоге, в формате эксперт с экспертом.

Алексей Гребнев:

Практика финуниверситета Правительства Российской Федерация сегодня объединяет в себе не только обучение финансовой грамотности студентов, а это отдельно направление юридическое, экономической безопасности и много других базовых направлений для слушателей, студентов, которые пришли получать первое высшее образование.

Светлана Юшкова:

Если мы говорим о первом высшем образовании, там, где учатся дети, то линейка финуниверситета уже давно перешагнула через само слово финансы, мы уже движемся к университету. Университет – это расширенная линейка программ: безопасность, туризм, логистика, юриспруденция, то есть это далеко уже не только финансы.

Алексей Гребнев:

Именно это нас с Лианой подкупило, и когда мы начали обсуждать составление программы, Лиана поставила очень жесткие рамки, как это должно выглядеть и во что это должно вылиться, вплоть до рабочих тетрадей. Сегодня тот продуктом, который получился на базе финансового университета при Правительстве Российской Федерации, чем можете гордиться?

Лиана Давидян:

Если бы я сейчас имела такую возможность, я бы записалась и пошла бы туда учиться, потому что тот продукт, который получился, оказался даже чуть лучше, чем я себе представляла. Я полагала, что мы через апробацию нескольких курсов сможем дойти до того почти идеального состояния, в которое он сейчас вылился, потому что содержание и сама структура этой программы настолько жизнеспособна, настолько оптимально простроена по восприятию материала, по его актуализации, по болевым точкам, то есть это не просто об управлении в медицине, это управление и решение тех задач, которые сегодня стоят перед руководителями, они актуальны сейчас, в 2021 году, для большинства руководителей медицинских организаций.

И чем хороша система обучения в бизнес-школе университета, что строится учебная программа по запросу, не по представлению спикера, что есть некая академическая система, нужно рассказать об этом, потом об этом, а есть задача, и давайте все эти колоссальные знания и весь ресурс финуниверситета, весь преподавательский состав и состав экспертов бросим на решение этой задачи, то есть задав достаточно простой и узкий вопрос по решению актуальной задачи получается доступ к огромному ресурсу, когда задача решается пластами, системно, не просто возьми это, переложи туда, а возьми это, потому что то-то, второе, третье, десятое, сразу получается экспертное мнение. В этом плане курс уникальный.

Алексей Гребнев:

Первое, что мне всегда казалось самым сложным для медицинского представителя нашего бизнеса, это финансы, и финансовый университет подкупает не только своим названием, а тем, что Светлана еще является экспертом по финансам крупных институтов, и нам всегда хотелось в щелочку подсмотреть, как же эти деньги там живут, как они двигаются. И когда Вы подобрали нам двух преподавателей, то они очень качественно себя дополнили, но они с разными базовыми знаниями. Расскажите о преподавателях финансового блока.

Светлана Юшкова:

Я настоятельно буду приучать рынок к понятию спикеры, потому что преподаватели в моем понимании – это первое, второе высшее, курсы повышения квалификации. У нас серьезная программа, где состоявшиеся спикеры, спикеры – это высокопрофильные консультанты-практики, которые имеют опыт общения с аудиторией и обладают некими определенными знаниями, как общаться с аудиторией, доносить сложное на простом языке.

Если мы говорим о тех спикерах, на которых мы остановились, это два прекрасных молодых человека, которые за плечами имеют очень богатый серьезный опыт. Один из медицинской области, но со стороны консультантов, со стороны большой аудиторской четверки, а второй коллега очень долгое время работал в одном из самых крупных банков, я очень аккуратно говорю об этом, в тройку сильнейших банков входит, и он занимался именно вопросами кредитования, оценки разных секторов экономики и в том числе предприятий, организаций медицинского бизнеса. Мы соединили двух очень успешных, четких, с глубоким пониманием структуры медицинского бизнеса коллег, которые смогли дать нам хороший синергетический эффект.

Алексей Гребнев:

Лиана, Вы слушали наших спикеров, я теперь буду тоже себя поправлять, мне казалось, преподаватель – высший уровень, оказывается, все-таки спикер. И когда мы проводили первую программу, ведь не секрет, что у нас за плечами есть первый опыт, и мы можем говорить о том, что он удачный. Ваши ощущения в аудитории, когда спикер вещал, Вы дополняли, потому что у нас был диалог эксперт с экспертом.

Лиана Давидян:

У нас был уже первый поток в декабре. Что касается финансового блока, я не равнодушна к нему, я очень люблю цифры, потому что считаю, что если ты научился ими оперировать, это половина дела успешного управления клиникой. Мне понравилось тем, что выбрана очень правильная призма, через которую рассматриваются финансы, это оценка собственного бизнеса, потому что цифры, которые мы используем для финансового анализа, нужно понимать для чего, то есть мы занимаемся финансовым анализом и оценкой эффективности деятельности не ради того, чтобы получить цифры, а для того чтобы понимать, как с этими цифрами принимать следующие управленческие решения. В этом плане курс именно под это заточен, с одной стороны, там есть фундаментальные знания и какая-то помощь разобраться в терминологии, с другой стороны, абсолютно прикладные инструменты и та самая рабочая тетрадь, которую можно взять и просто с ручкой в руках или в эксельной табличке сделать расчеты, посмотреть и оценить собственный бизнес, оценить, где ты находишься и какие у тебя еще есть точки роста. В этом плане курс мне очень понравился, и мне очень нравится, как он модифицируется и как заставляет думать.

Светлана Юшкова:

Ваша фраза «точка роста» для меня является той самой фишкой, ради которой я бы пошла сама к себе вместе с вами и с удовольствием прослушала тот продукт, который как хорошая музыкальная композиция, ее можно слушать столько раз, сколько она играет, потому что она становится любимой, потому что каждый раз ты видишь, что она тебе привносит новые чувства и ощущения.

Если говорить через эту аллегорию, наш курс по финансам – это та же музыкальная хитовая композиция, которую я сама готова слушать, она дает точку роста, а это значит, что мы трансформируемся под ту аудиторию, которая у нас собирается в конкретный момент. У нас не заезженная пластинка, где мы сели на расчет базовых показателей прибыли и гоняем их по кругу, и уже бедные руководители не понимают, зачем им это все. У нас эта композиция – это джаз, мы его играем для конкретной аудитории. Как это получается? Очень просто, мы заложили в курс финансы построение бизнес-моделей, а соответствующая база для построения вашей бизнес-модели – это ваши входные данные, в этом и есть уникальность нашей рабочей тетради, вы в нее вносите свои данные и получаете собственную модель.

Алексей Гребнев:

Тем и интересно, и не хочется останавливаться только на финансах, потому что хочется перейти к следующему блоку. Нас здесь трое, и в нашем коллективе тоже находятся сотрудники, и психология управления для нас является основополагающей. Прошу Лиану начать, потому что ее базовое образование все-таки психология. Как Вам то, что сделала директор нашего курса Светлана, подобрала того преподавателя, потому что мы не показывали пальцем, кого мы хотим, мы получали спикера от финансового университета.

Лиана Давидян:

Мы получали спикера под ту задачу, которую озвучивали. Я бы хотела продолжить аллегорию с мелодией и джазом и сказать, что она идеальная, потому что джаз – это и мелодия, и импровизация. И чем хорош этот курс, что в нем есть место для импровизации, то есть взаимодействие спикера, аудитории и эксперта, потому что что-то рождается во время.

Есть презентации, есть рабочая тетрадь, утвержденный план, программа, но что-то рождается внутри в тот момент, когда у аудитории возникает какой-то вопрос. В этом плане блок психологии управления – это сплошной джаз, потому что это практически все время интерактив, взаимодействие, демонстрация простых понятных инструментов, потому что никто не берется за один день обучить психологии, которой надо учиться всю жизнь, но дать какие-то простые инструменты, для того чтобы начать их применять и дальше заниматься самообразованием, искать более продвинутые курсы, для того чтобы понимать. Ведь важно создать у руководителя понимание, куда он может дальше развиваться, в каком направлении, возможно, в этом направлении ему ничего не нужно, он это оставит, скажет, мне здесь хорошо, но я буду двигаться в другом. В этом плане курс психологии управления, который завершает наш трехдневный курс, вишенка на торте, потому что правовой блок, финансы, маркетинг – это инструменты, а психология управления рассказывает, как эти инструменты применять, кто должен эти инструменты реализовывать. В это плане логически курс очень хорошо выстроен.

Алексей Гребнев:

Светлана, расскажите о спикере этого дня.

Светлана Юшкова:

Прежде чем перейти к самому спикеру, я бы буквально одну фразу добавила. Для меня вопрос психологии, если мы уберем такой флер таинственности, потому что люди, которые не имеют базового образования, тут нам с Лианой повезло, очень интересные компетенции сочетаются, то все время стоит задача управленца номер один, тот заезженный блок командообразования, который уже оскомину набил, который просто начинает вызывать у меня лично отторжение. Представьте, что этот блок нужно было правильно преподнести, чтобы он стал интересным прежде всего нам и Лиане с ее серьезным к этому подходу, и плюс ко всему он действительно давал бы результат за 1 день.

Поэтому мы посмотрели на два ракурса, которые обязательно с нашей точки зрения должны быть отработаны на понятном живом инструменте, это взаимодействие с клиентом, зона повышенной турбулентности, конфликтности, и второе – это взаимодействие внутри персонала клиники. И на стыке этих двух совершенно разных по задачам взаимодействиям мы дали видение того, как это можно регулировать. Не читать книжки и думать, что они когда-нибудь будут применены, а взять нашу рабочую тетрадь, раскрыть, подойти к каждому персонально, протестировать и понять, что с этим делать. А самое главное, что есть понимание того, как при входе в клинику сразу зона конфликтности уходит в ноль, я думаю, что это то, к чему стремится каждый управленец, который работает с клиентским блоком, неважно, медицинская организация, банк, везде боли очень похожие, и мы знаем, как их решать, у нас уже это отработано, и мы с удовольствием этим делимся для внедрения в сфере тех, кто занимается в клиниках.

Алексей Гребнев:

Медицинский менеджмент, управление медицинской организацией – это только растущий рынок новых управленцев, потому что по факту каждый из нас может управлять той или другой организацией, но базовых знаний нам не хватает, потому что я лично пришел из медицины, большая часть наших коллег, которые сегодня управляют медицинской организацией, тоже закончили медицинский университет, мы не проходили экономику, юриспруденцию. Вот основной третий блок, который сегодня повально очень важен для всех наших медицинских учреждений, это юридический блок, в котором самое жесткое соответствие, где мы видим, что практикоприменительные правовые споры доходят до суда. Мы, с одной стороны, находимся под медицинским блоком, 323 федеральным законом, с другой стороны, мы находимся перед сложной вилкой, где есть закон о защите прав потребителя, и этот день становится самым интересным, потому что по прошедшему курсу я видел, что наш преподаватель уникален, потому что на рынке очень сложно было гармонично под весь этот джаз-бэнд подобрать основного игрока, который бы мог задать тон медицинской организации. Насколько это получилось?

Лиана Давидян:

Для этого нужно было найти нескучного юриста и практика.

Алексей Гребнев:

И того, кого еще не видел медицинский рынок.

Лиана Давидян:

Достаточно свежее лицо, прекрасно владеющее слогом. Нам это удалось, и это бриллиант в нашем ожерелье, наша яркая звезда в созвездии наших спикеров. Правовой блок достаточно структурирован, потому что специфика такова, не так много вариаций может быть, хотя они все равно есть. И здесь важно не только понимание и знание перечня документов, здесь важнее, и это удалось нашему спикеру, показать, как этот перечень документов нужно реализовывать, этапы внедрения, какими инструментами, какими технологиями, каковы последствия, что важно, что второстепенно и может быть сделано на втором этапе, то есть такая маршрутизация пациента с точки зрения правового обеспечения деятельности клиники. И уникальнейшая рабочая тетрадь, которую только наша порядочность не позволяет поставить на продажу, просто потому что это практически учебник, это рабочая настольная тетрадь каждого руководителя, который может просто взять и сверить с деятельностью своей компании, своей клиники, поставить плюсы, минусы, галочки и обнаружить зоны коррекции, которые ему необходимо провести.

Алексей Гребнев:

Светлана была очень сильно удивлена, когда увидела, что на медицинском рынке, оказывается, торгуют всевозможными вариациями медицинской документации, это даже дороже, чем наш курс на сегодняшний день. Вы совершенно правы были, когда задали мне вопрос – а есть ли у вас на рынке тот практик, который это внедряет, не просто продает талмуд документов, а внедряет. Познакомились Вы с таким человеком?

Светлана Юшкова:

Как у любого физлица, у меня остаточное ощущение от здравоохранения, это большой документооборот на уровне пациента. Ты приходишь и первое, с чем сталкиваешься, это большое количеством бумаг, которые заполняет любой врач, который начинает работать. Глубина погружения и шока у меня повысилась, когда я увидела изнутри, то есть не со стороны, когда ты пришел, подписал n-нное количество документов, а какое количество документов нужно подписать изнутри, чтобы это все дело работало дальше. Управленец как в мультфильме о Крокодиле Гене и Чебурашке только и должен ставить печати и писать «разрешите, Иван Иваныч, не разрешите», то есть бесконечный документооборот. Но разобраться в документообороте, если ты с этим работаешь, не проблема, тем более посмотреть со стороны, как консультанты, понять те дыры, которые существуют в этом документообороте, они сразу понятны в системе.

И наш спикер удачно серфит между требованиями, которые все уже знают, между банальными чек-листами, которые не закрывают дыры в юридическом поле клиники, и сделать системный взгляд между внутренним документооборотом, между внешним юридическим документооборотом, я в данном случае дополняю Алексея и говорю, что это не только чисто законы, которые регулируют сферу, но это и гражданско-правовой кодекс, в котором мы работаем как юридическое лицо и физлицо, это трудовое законодательство. И представьте себе, что вся эта канва соединена в один хороший документ, который в очень маленьком объеме дает вам прошивку юридической составляющей любой клиники. Это не учебник, это пошаговая инструкция, берешь и открываешь клинику рядом.

Алексей Гребнев:

Переходя к следующему блоку, у нас с вами было большое сомнение, и на первом потоке его не было, потому что где-то я, где-то Лиана говорила о том, что нет хорошего маркетолога, который бы мог правильно преподнести медицинский менеджмент, медицинский маркетинг и четко войти в унисон этому джаз-бэнду, который создался в рамках курса. И все-таки проведя первый наш пилотный проект, самый сложный период, когда нас еще и ограничили по количеству слушателей, когда наши спикеры все были в масках, все наши студенты, все наши слушатели тоже находились на соблюдении всех норм, это было достаточно сложно. Но после курса все-таки высказалось такое сомнение, что что-то не хватило, все было классно, все блоки оценены сильно, но маркетинг. Светлана, как Вы оцениваете, можно ли было все-таки не уделять этому время на курсе, а оставить только три наших основных блока и тот джаз-бэнд?

Светлана Юшкова:

Здесь я должна ответить с точки зрения дирижера этого джаз-бэнда, почему появилась эта композиция в нашем звучании. Все очень просто, мы опять подводим к теме о том, что уникальность курса в его гибкости, и мы легко достраиваем его под потребности тех людей, которые к нам приходят. И когда мы закрывали все блоки, без которых любой бизнес не поедет, мы будем говорить, что у нас системный подход, системный подход говорит о том, что юридические, финансовые и управленческие составляющие, как коллектив, – это три кита, на которых держится все. Но когда мы увидели тех слушателей, которые к нам пришли, и мы проанализировали вопросы, которые постоянно звучали как лейтмотив нашего курса, мы поняли, что управленческая история очень заинтересована в расширении клиентской базы. И то, куда частные клиники смотрят в первую очередь, мы не могли не услышать эту тональность и моментально ввели ноту с маркетингом.

Но этот момент мы протестировали, что он действительно нужен, и дальше у меня стояла очень интересная задача, мне нужно было найти человека, который в маркетинге не продает маркетинг. Его задача – показать, как не работают стандартные маркетинговые истории, которые очень активно навязываются сейчас консультантами в области маркетинга, и как под размер вашего бизнеса нужно подбирать из всей палитры маркетинговых инструментов только те, которые получат отклик для вас, расширят вашу клиентскую базу, а не съедят ваш маркетинговый бюджет.

Алексей Гребнев:

Лиана, Вы, как руководитель действующего медицинского предприятия, какое свое время уделяете рабочим вопросам маркетинга?

Лиана Давидян:

В зависимости от стадии развития клиники время, уделенное руководителем на маркетинговую область, меняется. На старте это одно, в середине развития другое, на определенном пике третье. На сегодняшний день, если разделить это в процентном отношении, то порядка 30 процентов моих стратегических размышлений связаны именно с этим, потому что хороший управленец – это тот, который не реагирует на изменения окружающей среды, а предвосхищает их и по первым тенденция уже понимает, к чему рынок придет.

С этой точки зрения любому руководителю важно знать весь инструментарий, который используется в области маркетинга, понимать, какой инструментарий применим, эффективен для него и оптимален, и при этом уметь его заменять вовремя и правильно, а еще очень важно уметь правильно выбирать исполнителей. На сегодняшний день это большая и больная тема, особенно для руководителей медицинских клиник. В Клубе эффективных менеджеров стоматологии читала пост: дайте мне контакт хорошего таргетолога. Ни одного контакта не дали. Это все частности, понятно, что не так решаются задачи, хотя иногда даже так пытаются решать, они не решаются. Нужна системность.

И чем хорош курс, почему в первом потоке не было маркетинга, потому что это слишком тяжелая тема, в ней очень много было разочарований, и необходимо было найти такого спикера и такой ресурс, который бы был понятен, эффективен и помог бы руководителю подняться на одну ступеньку в знаниях рынка, знаниях маркетинговых инструментов, для того чтобы их применять. Взаимодействие меня, как эксперта, со спикерами при подготовке учебного материала лишний раз убеждает, что кандидатура, предложенная Светланой, идеальна.

Светлана Юшкова:

Поэтому мы пошли в логике от обратного, здесь нельзя, как упряжка бежит по рынку и набила оскомину, скажем честно, это уже черная метка. Это самая больная история, у нас каждый пациент – это врач, а каждый врач – это маркетолог. И хотелось бы, чтобы так не было. Но, с другой стороны, мы же понимаем, что там, где ты не имеешь возможности глубоко вникнуть и разобраться, тебе начинают продавать комплексные обеды, это набор совершенно неудобоваримых инструментов, которые не сработают у вас. И вы меня простите, но для нашей клиентской базы, для наших слушателей нельзя предлагать этот ширпотреб. У нас приходят управленцы с опытом, со знаниями и со своими набитыми шишками. Поэтому если мы опять начнем рассказывать про комплексный обед, зачем мы их пригласили. А вот поделиться тем, что у вас есть эксклюзивное меню набора, и как в этом меню правильно подобрать к блюду напиток, именно подбор инструментов, а не набор универсальных отмычек.

Алексей Гребнев:

И как финал, все, что мы говорили, можно найти в программе «Управление медицинской организацией», Спасибо Светлане, директору бизнес-школы финансового университета, нашему руководителю и единомышленнику по созданию медицинской программы, без нее бы мы это точно сделали по-другому, с ней это получилось настолько качественно, что мне очень нравится.

Лиана Давидян:

Я приглашаю всех, кто считает необходимым получить это образование, присоединиться к этому курсу, и хотела бы отметить еще раз, что даже то, как мы строим этот курс, показывает, насколько мы нестандартно подошли к бизнес-образованию в медицине, потому что это синергия опыта совершенно разных областей, ровно так же построен курс, это синергия опыта разных экспертов, разных спикеров, где один плюс один точно не два, а три, а то и пять. Я бы хотела, чтобы в этой парадигме все наши следующие передачи строились, потому что эксперты, которые у нас участвуют в программе обучения, это наши же спикеры на передаче.

Алексей Гребнев:

Канал Мediametrics, программа «Управление медицинской организацией», до новых встреч.