Перевести в цифру

С начала 2019 года в государственную жилищную инспекцию Санкт-Петербурга поступило свыше 3 тыс. жалоб на завышение квартплаты и некачественное предоставление жилищно-коммунальных услуг. Руководители крупнейших городских энергокомпаний рассказали BG, какие меры принимают для сокращения числа жалоб и почему цифровые сервисы — лучший помощник в этом деле.

Самые распространенные жалобы клиентов АО «Петроэлектросбыт» касаются перерасчета платы за свет

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото

Самые распространенные жалобы клиентов АО «Петроэлектросбыт» (ПЭС) касаются перерасчета платы за свет, рассказывает гендиректор компании Екатерина Горшкова. «Когда потребитель каждый месяц сдает показания, то у него, как правило, вопросов по расчетам нет. Но как только клиент забывает вовремя сдать показания, начинаются вопросы. К примеру, если не сдавать их три месяца, то расчет платы за свет идет по среднему показателю, если больше — по нормативу»,— объясняет госпожа Горшкова. Более сложные ситуации, по словам руководителя ПЭС, возникают, когда сломался прибор учета. «Штрафов нет, если счетчик сломался: как обычно, три месяца считаем без учета по среднему показателю, дальше по нормативу. Но если зафиксировано умышленное вмешательство в работу приборов учета, то это уже квалифицируется как хищение электроэнергии»,— отмечает госпожа Горшкова. По ее словам, если достоверных данных об энергопотреблении у такого клиента нет, то применяется до десяти нормативов в месяц

С жалобами потребителей разбирается не только жилищная инспекция, но и прокуратура. В начале этого года она вынесла несколько представлений ПЭС. Первое было связано с тем, что компания нарушила срок рассмотрения обращения гражданина, другое — с некорректным начислением суммы. «Это частные случаи. Разница в начислениях клиенту была всего 200 рублей, причем наш сотрудник заметил ошибку еще до того, как абонент пожаловался»,— объясняет Екатерина Горшкова.

Чтобы разъяснять порядок расчетов абонента, ПЭС ведет на сайте раздел «Часто задаваемые вопросы». «Среднестатистическому клиенту зачастую сложно изучить объемные нормативные акты, поэтому данный раздел очень востребован»,— подчеркивает госпожа Горшкова. Законом предусмотрен месяц на ответы на официальные обращения клиентов ПЭС. Но сейчас специалисты компании могут проконсультировать клиента в социальных сетях в течение часа по вопросам, которые не требуют детальной проверки начислений и перерасчета стоимости электроэнергии.

Бонусы для клиентов

Улучшать клиентский сервис ПЭС старается за счет кросс-маркетинговых акций. С 2016 года партнеры компании дарят подарки и скидки пользователям личного кабинета ПЭС, которые вовремя оплачивают электроэнергию. Как поясняет госпожа Горшкова, эффект от самой первой акции три года назад помог не только собрать 10 млн долгов с 20,5 тыс. человек, но и существенно продвинуть онлайн-каналы оплаты услуг электроснабжения. Число пользователей личного кабинета ПЭС тогда увеличилось на 20%, а 10% зарегистрированных стали пользоваться этим сервисом регулярно. В среднем каждый раз выполняют все условия розыгрыша и получают призы 250–300 тыс. клиентов. Текущее количество пользователей личного кабинета бытовых потребителей электроэнергии (Санкт-Петербурга и Ленобласти) превышает 760 тыс.

Аналогичные акции для бытовых потребителей проводит АО «Петербургская сбытовая компания» (ПСК). В декабре 2018 года ПСК разыграла 50 подарочных сертификатов на отдых на одном из известных горнолыжных курортов Ленобласти. Впрочем, лучшим подарком для бизнеса является экономия времени при подключении электричества. Как рассказали в ПСК, заключение договора энергоснабжения уже давно не требует личного посещения клиентом офиса гарантирующего поставщика (ГП). С 2015 года ПСК и ПАО «Ленэнерго» реализуют совместный проект «Одно окно», суть которого одновременное заключение двух договоров — энергоснабжения и техприсоединения. Фактически весь процесс заключения договоров свелся к однократной подаче документов в сетевую компанию, которая в электронном виде передает полученные от заявителя документы на заключение договора энергоснабжения в ПСК. Далее ГП направляет заявителю подписанный со своей стороны договор, а потребителю нужно только подписать его со своей стороны и вернуть обратно. Сейчас ГП обрабатывает до 100 заявок через «Одно окно» в день.

Но в ПСК сталкиваются с тем, что потребители забывают вернуть подписанный со своей стороны договор, даже когда получают акт техприсоединения. Эта проблема приобрела масштабный характер в 2018 году: больше половины потребителей ПСК своевременно не вернули договор энергоснабжения, подписанный со своей стороны. В итоге потребление электроэнергии уже началось, а подписанный потребителем договор у ПСК отсутствует, соответственно, у сетевой компании нет информации о наличии договора энергоснабжения. Период потребления электрической энергии в отсутствии заключенного на то договора признается бездоговорным. Кроме того, от количества электроэнергии, потребленной в рамках договоров энергоснабжения, зависит полезный отпуск и цена на электроэнергию, которая устанавливается каждый месяц.

«Несмотря на максимальное упрощение процесса заключения договора, нужно понимать, что многое зависит и от самого потребителя. ПСК передает потребителю договор на подпись вместе с информационными материалами и уведомлением о необходимости подписать договор и в обязательном порядке вернуть в сетевую организацию или ГП. Это просто вопрос внимательности со стороны клиентов. Как и в любых других договорных отношениях, стороны должны обменяться подписанными договорами для поставки товара или оказания услуги. Договор энергоснабжения в этом случае не является исключением»,— отмечает гендиректор ПСК Сергей Кропачев.

Большинство заявителей, обращающихся в «Ленэнерго» с жалобами, либо имеют опосредованное присоединение, например, через другие сети, либо испытывают сложности с получением документов, подтверждающих объем существующей мощности, у балансодержателя сетей (УК, ТСЖ в многоквартирных домах). «Эти факторы затягивают процедуру присоединения, и повлиять на это электросетевая компания не может»,— отмечают в «Ленэнерго».

Интернет-сервисы

Для того чтобы сделать процедуру техприсоединения более прозрачной и простой, «Ленэнерго» развивает интернет-сервисы. «Так, модернизирован "личный кабинет клиента" (он позволяет заявителям подключаться к электросетям "Ленэнерго" без единого визита в клиентский центр), внедрены функции электронной подписи, а также онлайн-оплаты услуг техприсоединения банковской картой через сайт компании»,— перечисляют в «Ленэнерго». На базе «личного кабинета» введены в работу онлайн-приемная обращений и жалоб, а также чат со специалистами «Ленэнерго». В настоящее время ведутся работы по созданию мобильной платформы. Кроме того, у «Ленэнерго» заработала корпоративная геоинформационная система (КГИС), а также мобильное приложение для осмотров энергопринимающих устройств заявителя. В частности, внедрение КГИС позволяет сократить сроки выдачи оферты договора и технических условий, а также сроки выполнения проектно-изыскательских работ за счет выбора оптимального варианта прохождения плана трассы еще на этапе подачи заявки. Благодаря нововведению срок техприсоединения может уменьшиться на 30 дней.

ООО «РКС-энерго» (гарантирующий поставщик электроэнергии Ленобласти) проводит работу по развитию клиентских сервисов, в частности, по внедрению инновационных способов приема показаний от потребителей с использованием автоматизированных систем голосового самообслуживания. Для потребителей — юридических лиц «РКС-энерго» организует встречи, в ходе которых проводит «ликбез» о тарифообразовании. «Уже более двух лет "РКС-энерго" реализует проект, в рамках которого мы прогнозируем и ежемесячно направляем нашим крупнейшим потребителям наиболее вероятные часы пиковой нагрузки на следующий месяц (с разбивкой по рабочим дням). Так как плата за мощность для наших промышленных потребителей в среднем уже достигла 30% от суммы счета, то реализация мероприятий по энергосбережению в пиковые часы при грамотном использовании данной информации дает эффект, компенсирующий негативные последствия роста цен на оптовом рынке»,— отметила директор по работе с потребителями «РКС-энерго» Анна Иванова.

«Ситуация с подключением инженерных коммуникаций в городе значительно разнится в зависимости от сетей, к которым планирует присоединиться бизнес. Лидерами по клиентоориентированности и скорости подключения являются электрические сети. Личный кабинет "Ленэнерго" в плане подключения дает свои результаты: малый бизнес имеет возможность планировать и вовремя подключать свои объекты»,— комментирует член «Клуба лидеров» в Санкт-Петербурге и Ленобласти и рабочей группы по энергетике при Штабе по улучшению условий ведения бизнеса Олег Дю. Однако, по словам эксперта, малый бизнес ждет не только ускорения сроков, но и более прозрачных процедур, в том числе по стоимости подключения. «Например, для понимания расчета стоимости приобретения дополнительной мощности нужно изучить 16-страничное постановление по тарифам, воспользоваться несколькими интернет-калькуляторами и все равно не иметь четкого понимания о финальной стоимости, в том числе и из-за наличия двух разных методик по расчету стоимости подключения: за единицы мощности или по расстоянию»,— поясняет Олег Дю.