Об одном из противоречий в профессионально-личностной подготовке персонала индустрии туризма

циализацией объектов интеллектуальной собственности и комплекс институтов правового, финансового и социального характера, обеспечивающих инновационные процессы.

В-пятых, результаты деятельности НИС представляют собой составную часть национального богатства, которая производит и накапливает научные знания как общественные блага, которые принимают форму нематериальных активов и составляют часть национального достояния, отражающуюся на балансе структур, в ВВП, в стоимостной структуре национального богатства. Результатом деятельности НИС не является производство собственно инноваций для рынка в массовом порядке.

В заключение следует подчеркнуть, что в начале XXI века нарастает необходимость продолжения комплексного изучения научно-инновационной сферы, а также факторов, определяющих динамику инновационных процессов, эффективность функционирования национальных инновационных систем. Инновационное развитие зарубежных стран наглядно демонстрирует, что повышенное внимание к инновационной составляющей в стратегии социально-экономического развития является адекватной реакцией на системные вызовы глобализации и открытой экономики, позволяющей поддерживать и улучшать параметры экономической динамики, повышать конкурентоспособность страны.

ОБ ОДНОМ ИЗ ПРОТИВОРЕЧИЙ В ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ЛИЧНОСТНОЙ ПОДГОТОВКЕ ПЕРСОНАЛА ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Полевая М.В., к.пс.н., доцент, зав.кафедрой психологии управления МГИИТ Третьякова А.Н., к.пс.н., доцент кафедры психологии управления МГИИТ

Авторы выделяют ряд личностных качеств, необходимых специалистам индустрии туризма. В работе сделан вывод, что на сегодняшний день, существует противоречие между необходимостью наличия определенных личностных качеств у персонала сферы туризма и недостаточным вниманием, уделяемым этому вопросу в рамках профессиональной подготовки кадров. Авторами намечаются пути разрешения данного противоречия.

Ключевые слова: профессионально-личностная подготовка, персонал, индустрия туризма, качества личности.

ON ONE OF THE CONTRADICTIONS IN THE PROFESSIONAL AND PERSONAL TRAINING OF THE TOURISM INDUSTRY

Polevaya M., Ph.D. in Psychology, Associate Professor, Head of Department of Psychology, MGIIT Tretyakova A., Ph.D. in Psychology, Associate Professor of Department of Psychology, MGIIT

Authors identify a number of personal qualities required by professionals of the tourism industry The paper concludes that to date, there is a contradiction between the necessity of having certain personal qualities for tourism staff and insufficient attention paid to this issue through training. Authors outlining the ways to resolve this contradiction.

Keywords: vocational and personal training, personnel, tourism industry, the quality of the individual

Становление профессионала помимо освоения соответствующих знаний, формирования умений и навыков включает и личностное развитие специалиста (К.А.Абульханова, Л.И.Анциферова, А.А.Бодалев, А.А.Деркач, Е.А.Климов, Н.В.Кузьмина, Б.Ф.Ломов, А.А.Реан, Л.Б.Шнейдер и др.).

Например, А.А.Деркач рассматривает учебный процесс в высшей школе как «последовательное решение трех учебно-воспитательных задач:

- информационной (приращение общих и специальных знаний, овладение теорией на современном уровне);

- операциональной (формирование навыков и умений по использованию знаний в практической работе);

- профессионально-личностного развития» (8, 4).

В студенческом возрасте формирование основных черт характера и особенностей личности в основном завершается. Однако процесс личностной трансформации, безусловно, не прекращается и в период взрослости, и здесь он неразрывно связан с трудовой деятельностью. Основным противоречием, детерминирующим развитие личности в профессиональной деятельности, является противоречие между сложившимися свойствами, качествами личности и объективными требованиями профессиональной деятельности. Каждая профессия, во-первых, создает специфические условия функционирования личности, во-вторых, определяет специфический путь деформации личности. Деформирующие влияние, например, государственной службы на личность ее субъекта убедительно показал А.А.Деркач (8).

Вопросам профессионально значимых личностных качеств сотрудников, занятых в сфере туризма посвящены работы Г.И.Бабий, Н.А.-Гулиева, Е.В.Кулагиной, Е.С.Романовой, Т.И.Тарелкиной, А.Н.Третьяковой, А.Д.Чудновского и др. (1; 2; 6; 7; 9; 10).

Г.И.Бабий (1) считает определяющим фактором профессиональной подготовки менеджеров занятых в сфере туризма и гостеприимства формирование у них коммуникативной культуры, которая объединяет ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий

психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.

Г.И.Бабий выделяет ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет менеджера туризма с точки зрения владения им коммуникативной техникой, строя таким образом коммуникативную профессиограмму. Менеджер в области теории и практики общения, в частности, должен:

- знать речевой этикет и уметь его использовать;

- уметь вести беседу, спор, дискуссию, диалог, переговоры и др.;

- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

- иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;

- уметь с помощью «слова» осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

Т.И.Тарелкина (7) разрабатывая портрет «идеального» менеджера для работы в организациях туризма наибольший рейтинг присваивает таким личностным качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность, обучаемость. А.Д.Чудновский (10) отмечает, что для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Е.С.Романова (6) выделяет ряд способностей, необходимых для успешного осуществления профессиональной деятельности, например, коммуникативные способности (умение входить в контакт, налаживать взаимоотношения), способность управлять собой, способность принимать решение в неопределенных ситуациях, умение слушать.

По результатам нашего исследования, мы выделяем следующие личностные качества, интересы и склонности, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности специалиста по гостиничному делу и менеджера по туризму: энергичность; креативность; терпимость, уважение и интерес к людям; находчивость и разносторонность; наблюдательность; стремление к саморазвитию; уверенность в себе и принимаемых решениях; гибкость (умение гибко и быстро реагировать на разные изменения в ситуациях); тактичность и воспитанность; наличие развитой интуиции.

К сожалению, на настоящий момент вопросам формирования личностных качеств в ходе вузовской профессиональной подготовки уделяется недостаточное внимание.

Исследование Н.А.Гулиева и Е.В.Кулагиной, изучавших коммуникативные и организаторские способности студентов, выявили, что выраженность данных способностей в большинстве случаев соответствовала средней оценке. Статистически значимых различий между показателями респондентов различных курсов выявлено не было. «Полученные результаты позволяют предположить, что в процессе обучения не происходит каких-либо позитивных изменений коммуникативных и организаторских способностей. Студенты поступают в вуз с определенным уровнем сформированности личностных особенностей и данный уровень, в целом, не претерпевает каких-либо изменений. Причиной данного, по-видимому, можно считать отсутствие должного внимания к процессу приобретения профессионально необходимых личностных качеств у будущих специалистов» (2, с.150).

На основании нашего исследования можно сделать вывод, что на сегодняшний день, существует противоречие между необходимостью наличия у кадров, занятых в сфере туризма, определенных личностных качеств и недостаточным вниманием, уделяемым этому вопросу в рамках профессиональной подготовки, что приводит к тому, что крупные компании, работающие в сфере сервиса и туризма, разрабатывают собственные внутрикорпоративные нормы и стандарты поведения и взаимоотношений, свои программы подготовки персонала, в которых этим вопросам отводится существенное место. Прежде всего, речь идет о гостиницах, управляющими компаниями которых, являются крупные международные гостиничные цепочки, например, «Марри-отт Интернэшнл», «Хаятт Интернэшнл», «Аккор», «Ле Меридиан», «Кемпински» и др.

В практической работе гостиниц работа с личностью сотрудников идет через привитие им соответствующих ценностей и норм корпоративной культуры, обучение умениям и технологиям взаимодействия с клиентами в различных ситуациях.

Для формирования у сотрудников определенной системы ценностей, например, в гостиницах компании «Марриотт Интернэшнл» разработана программа повседневной работы с персоналом, представленная в так называемых «Девизах дня». «Девизы дня» получает в виде памятки каждый сотрудник, они также размещаются в служебных помещениях гостиницы. Перед сотрудниками ставится задача: «Учить -Знать - Применять «Девизы дня» каждый день». «Девизы дня» должны стать стилем жизни сотрудников. Данная система правил разделена на четыре больших раздела-недели. Каждый день рабочей недели имеет свой девиз. В выходные дни повторяются все темы, которые были оговорены за неделю. Соответствующий дню девиз обсуждается на собраниях, которые проводят руководители всех подразделений гостиницы. Важнейшее правило - активное участие в собрании каждого сотрудника. Сотрудники делятся личным опытом, соответствующим теме, дискутируют, получают информацию о соответствующем поведении сотрудников других отделов или других гостиниц компании. В течение дня любой из менеджеров может поинтересоваться у любого сотрудника гостиницы Девизом текущего дня и тем, как он лично воплотил этот девиз в своей работе. Приведем несколько примеров правил-девизов:

Неделя 1-ая: Проявляйте лояльность...

Вторник: Я проявляю уважение к окружающим. Я уважительно отношусь ко всем, когда я:

- искренен и добр;

- деликатно отношусь к индивидуальным особенностям людей;

- признаю вклад других сотрудников в общее дело.

Неделя 3-я: Применяйте персональный подход. Наши гости чувствуют, что им рады, их ценят, потому что:

Среда: Я придаю особое значение индивидуальным потребностям гостя.

Четверг: Я стараюсь найти персональный подход к каждому гостю.

Пятница: Веду себя так, чтобы гость чувствовал, что его здесь

ценят.

Неделя 4-я: Превзойти ожидания гостя. Наши гости чувствуют себя особенными, потому что.

Вторник: Я проявляю гибкость. Отвечая на просьбы гостя, я добиваюсь, чтобы каждый гость остался доволен. Для этого я:

- задаю ему вопросы, чтобы выяснить все детали;

- выявляю потребности гостя;

- никогда не отвечаю отказом на просьбу гостя, а стараюсь предложить ему другое решение.

Система внутрикорпоративных тренингов направлена как на формирование определенных умений, так и на выработку у сотрудников определенной системы ценностей. В учебном плане подготовки персонала гостиницы «Новотель» компании «Аккор» есть, например, следующие тренинги: «Навыки эффективной коммуникации», «Управление конфликтной ситуацией», «Навыки активного слушания», «Гостеприимство - норма поведения», «Ориентированность на клиента», «Командообразование» и др.

Менеджмент гостиниц постоянно собирает информацию обо всех негативных и позитивных ситуациях, возникших в работе. И те, и другие становятся предметом анализа и обсуждения на собраниях сотрудников и материалом для проведения учебных занятий.

В профессиональном становлении персонала предприятий большое значение имеет активность самой личности. Формирование личностных качеств требует применения адекватных данной задаче методов. Таковыми признаются методы активного обучения, которые широко используются в ходе внутрикорпоративной подготовки кадров в ведущих гостиницах.

Ю.Н.Емельянов (3) считает, что активным методом обучения может быть названа любая сознательная активация коммуникативных процессов в группе, независимо от содержания поставленных учебно-познавательных или творческих задач.

Д.И.Кавторадзе (4) под активными методами понимает такие, которые позволяют погрузить обучающихся в активно контролируемое общение, где они проявляют свою сущность и могут взаимодействовать с другими людьми.

В.Я.Платов, В.В.Подиновский, А.А.Бельский (5) определили, что активные методы обучения построены на сознательном создании напряженной ситуации, часто конфликтной, которая вынуждает учащихся принимать решения для достижения поставленной цели в условиях неполной информации, ограниченности ресурсов, а в некоторых случаях - противодействия других участников процесса.

Таким образом, можно утверждать, что наиболее эффективными формами подготовки кадров в индустрии туризма будут деловые и ролевые игры, анализ ситуаций, социально-психологический тренинг, методы психодиагностики, активизирующие внимание и интерес человека к своим личностным качествам и пр.

Деловые игры - это воспроизведение в режиме игры типовых деловых ситуаций, анализ последствий поведения участников. Такими ситуациями могут быть, например, сдача и прием рабочей смены, регистрация гостя, набор персонала и др.

Ролевые игры - это моделирование ролевого поведения с целью получения непосредственного практического опыта межличностного общения и получения обратной связи. Ситуацию делового контакта с гостем, можно проиграть в разных вариантах. Гость может быть раздраженным, уставшим, презрительным, навязчивым и так далее. Примеряя на себя роль гостя, человек лучше понимает, какого поведения ждет от сотрудника гость, какое поведение усиливает напряженность во взаимоотношениях, а какое, наоборот, способствует успешному контакту. Обучающийся в роли сотрудника, в свою очередь, может получить обратную связь, как воспринимаются его слова и действия, какие чувства и реакции они вызывают. Существенно повышает эффективность обратной связи использование во время ролевых игр видеозаписи. Тогда человек имеет возможность пронаблюдать свои невербальные реакции, играющие очень важную роль в восприятии человека и во взаимодействии с ним.

Учебные ситуации - анализ реальной или выдуманной ситуации по заданным вопросам. В крупных туристских предприятиях, как правило, собирается банк всевозможных проблемных ситуаций, реально возникших в работе персонала, и именно эти ситуации становятся материалом для учебного анализа.

Социально-психологический тренинг - это активная форма работы, цель которой повысить компетентность в общении, получить опыт общения и взаимодействия с людьми, отработать соответствующие навыки и научиться выстраивать в перспективе свое взаимоотношение с людьми наиболее оптимальным образом. Базовыми техниками

тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра, используются также всевозможные упражнения и игры для отработки специфических коммуникативных навыков.

Система внутрикорпоративной подготовки персонала довольно хорошо развита на крупных предприятиях сферы туризма, много лет успешно работающих на этом рынке. Однако в данной сфере работает множество других компаний: гостиниц, туристских фирм, ресторанов и прочих учреждений, которые не могут себе позволить иметь в службе управления персоналом специалистов, целенаправленно занимающихся профессионально-личностным развитием сотрудников. Задача формирования профессиональных личностных качеств сотрудников сферы туризма должна стать актуальной прежде всего для учебных заведений готовящих кадры для данной сферы.

Мы предлагаем следующие пути разрешения противоречия между необходимостью наличия определенных личностных качеств кадров индустрии туризма и недостаточным вниманием, уделяемым этому вопросу в рамках профессиональной подготовки:

- проведение крупномасштабного исследования по выработке единого ряда личностно-профессиональных качеств, необходимых специалисту сферы туризма;

- использование активных методов обучения, таких как деловые игры, анализ практических ситуаций, кейс-метод, методы психодиагностики, активизирующие внимание и интерес человека к своим личностным качествам и пр.

- проведение треннинговых занятий в системе подготовки кадров;

- активизация воспитательной работы в образовательных учреждениях;

- разработка и внедрение в систему подготовки специалистов индустрии туризма различных дисциплин психолого-педагогического плана;

- ролевое моделирование, заключающееся в подражании молодых специалистов более старшему поколению специалистов и руководителям.

Литература:

1. Бабий Г.И. Формирование коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности в процессе их профессиональной подготовки: Автореф. дисс. ... канд. пед. наук. - М., 1999. - 19 с.

2. Гулиев Н.А., Кулагина Е.В. Изучение коммуникативных и организаторских способностей студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм». // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции «Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы» / ГУУ - М., 2003. - С. 150 - 153.

3. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. - Л.: ЛГУ, 1985. - 168 с.

4. Кавтарадзе Д.Н. Обучение и игры. Введение в активные методы обучения - М.: Моск. психолого-социальный институт, изд-во «Флинта», 1998. - 191 с.

5. Платов В.Я., Подиновский В.В., Бельский А.А. Деловые игры по охране труда в строительстве. - М.: Стройиздат, 1987. - 202 с.

6. Романова Е. С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2003. - 464 с.

7. Тарелкина Т.И. Подбираем менеджеров по-научному // Турбиз-нес. - 2002. - № 9. - С. 14 -17.

8. Толерантность личности: характеристики, закономерности, механизмы формирования: Монография / Деркач А.А., Зазыкин В.Г., Селезнева Е.В. и др. М.: Изд-во РАГС, 2003. - 197 с.

9. Третьякова А. Н. Формирование толерантности у студентов, специализирующихся в сфере сервиса и туризма, как профессионально значимого качества личности: Дис. . канд. психол. наук. - М., 2009.

- 160 с.

10. Чудновский А. Д. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг. // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции «Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы» / ГУУ.

- М., 2003. - С. 4 - 11

СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ И ЗАДАЧИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Полевая М.В., к.пс.н., доцент, зав. кафедрой психологии управления МГИИТ

В статье выявлены требования к профессиональной подготовке туристских кадров в следствии мирового финансового кризиса и с учётом особенностей России. Обозначены проблемы в профессиональной подготовке кадров и предложены основные пути их решения.

Ключевые слова: индустрия туризма, экономический кризис, государственные образовательные стандарты, человеческие ресурсы.

CONTEMPORARY CHALLENGES TO IMPROVE THE STUFF TRAINING OF THE

TOURISM INDUSTRY

Polevaya M., Ph.D. in Psychology, Associate Professor, Head of Department of Psychology, MGIIT

The paper identified the requirements for the training of tourism personnel in the investigation of the global financial crisis, and taking into account the peculiarities of Russia. The problems in vocational training and the basic ways to address them.

Keywords: tourism, economic crisis, state educational standards, human resources.

В настоящее время Россия столкнулась с серьезными вызовами глобального экономического кризиса, который оказал воздействие на экономику многих стран, включая и российскую экономику. Происходит падение производства, снижение доходов населения, ухудшение ситуации на рынке труда и усиливается социальная напряженность в обществе. Существует вероятность, что кризис не будет кратковременным явлением. Чтобы не допустить деструктивных процессов в экономике и подрыва долгосрочных приоритетов модернизации страны, правительство Российской Федерации приняло программу антикризисных мер. Оно взяло на себя обязательство не отказываться от стратегических задач развития российской экономики - перехода к инновационной модели, вложения в человеческий капитал, рассматривая его как национальный приоритет. На ближайшие годы в условиях кризиса важнейшими направлениями антикризисной политики российского государства как на федеральном, так и на региональном уровне, должна стать реализация программы непрерывной профессиональной подготовки кадров и содействия их занятости.

Эпоха глобализации фактически ликвидировала границы для

свободного перемещения капитала, товаров и информации, а также создала возможность беспрепятственного посещения большинства стран мира. Все это предъявляет новые требования к системе организации и содержанию подготовке кадров, в целом, и в туристской индустрии, в частности.

Необходимость непрерывной профессиональной подготовки кадров туристской отрасли объясняется ускоряющимся процессом устаревания знаний и требованиями современного общества.

Профессиональному туристскому образованию приходится одновременно взаимодействовать со взаимосвязанными процессами глобализации и стремительного технологического развития. Рост туристских потоков предполагает наличие единых профессиональных квалификаций туристской деятельности, т.е. знание языка, экономики, культуры, правовой и социальной систем стран-партнеров, соблюдение единых экономических, технологических и социальных норм. Однако, полученные знания быстро устаревают, а умения и навыки, необходимые в туристской деятельности, требуют постоянного обновления.

В этих условиях содержание систем подготовки кадров обес-