Процессно-ориентированная система управления предприятием

УДК 338.2.24

КРИВОРУЧКО О.Н., докт. экон. наук,

Харьковский национальный автомобильно-дорожный университет

ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Аннотация. Обоснованы состав и структура процессно-ориентированной системы управления предприятием, включающая три иерархических уровня. Первый уровень представляет собой подсистему общего менеджмента предприятия; второй уровень -подсистему менеджмента качества на предприятии, а третий включает контуры управления отдельными бизнес-процессами (замкнутые цепи звеньев системы управления структурой и непосредственной их реализацией).

Ключевые слова: бизнес-процесс, система, процессно-ориентированная система управления.

KRYVORUCHKO О., Dr. Econ. Sc.,

Kharkiv National Automobile and Highway University

PROCESS-ORIENTED SYSTEM OF ENTERPRISE MANAGEMENT

Abstract. Composition and structure of process-oriented enterprise management system including three hierarchical levels have been substantiated. The first level is the subsystem of general management of an enterprise; the second one is the subsystem of quality management of an enterprise and the third one includes the loop of management of certain business processes (closed successions of sections of structure management system and their direct realization).

Key words: business process; system, process-oriented management system.

Постановка проблемы. В современных условиях, требующих постоянного улучшения качества продукции, удовлетворения потребителей, наиболее эффективным подходом к управлению предприятием является процессный (процессно-ориентированный, бизнес-процессный). Этот подход предполагает организацию деятельности предприятия по принципу ее разграничения на отдельные бизнес-процессы, а управленческой системы - на соответствующие бизнес-процессам блоки управления. То есть процессный подход требует построения системы управления (как совокупности субъектов и объектов управления, каналов для передачи командной информации и информации состояния (обратной связи), целенаправленной переработки

этой информации, деятельности по подготовке и принятию управленческих решений). Такая система будет охватывать весь спектр деятельности предприятия; способствовать выстраиванию бизнес-процессов, устанавливающих и обеспечивающих равновесие управленческой структуры предприятия, эффективно взаимодействовать с внешней средой - с поставщиками, потребителями и партнерами.

Несмотря на достаточный опыт и значительный интерес научных работников и практических специалистов к управлению бизнесом и бизнес-процессами предприятий, проблема построения процессно-ориентированной системы управления остается нерешенной.

Анализ последних исследований и публикаций. В самом общем случае под процессно-ориентированной системой управления понимают систему управления, в которой используется процессный подход к управлению бизнесом. Из-за такого широкого толкования в современной литературе [1-9] и практической деятельности разработаны различные подходы и модели системы управления предприятием на основе процессно-ориентированного подхода, отображающие разные аспекты его применения.

Так, в практике внедрения процессного подхода под системой управления бизнес-процессами подразумевается совокупность средств управления, основанных на выделении бизнес-процессов и управлении этими процессами по определенным методикам. Поэтому в большинстве организаций организуется замкнутый цикл управления процессами, состоящий из следующих этапов: описание и регламентация процессов; автоматизация и выполнение процессов; контроль и анализ процессов; совершенствование процессов. При этом большое внимание уделяется автоматизации процессов, выполняемой с применением специализированной системы Business Process Management (BPM). Системы ВРМ - это совокупность приложений и систем класса middleware, поддерживающих специализированные задачи управления «сквозными» процессами (моделирование, внедрение, оперативное управление и администрирование, мониторинг и анализ показателей эффективности), а также взаимодействие людей и информационных систем.

Однако данный цикл является достаточно общим: в нем смешаны работы разных иерархических уровней (выполнение процессов - это уровень исполнения; а остальные, с определенной степенью условности следует считать работами управленческой деятельности, реализуемых на

различных иерархических уровнях). Совершенствование процессов, по нашему мнению, следует организовать в отдельный цикл - само по себе совершенствование функцией управления не является, отдельные работы по совершенствованию могут иметь место при описании и регламентации бизнес-процессов как отдельные решения при контроле.

Попытка решения задачи управления бизнес-процессами в составе системы управления предприятием отражена в современной литературе. Так, в учебнике [1] указывается, что при внедрении процессного подхода «система управления компанией ориентируется как на управление каждым бизнес-процессом в отдельности, так и всеми бизнес-процессами предприятия в целом. При этом система качества предприятия обеспечивает качество технологии выполнения бизнес-процессов» [1, с. 315]. Вместе с тем, схема такой системы управления не приводится. Обеспечение системой качества технологии выполнения бизнес-процессов также только декларируется.

В работе [4] выделено три необходимые составные части, определяющие эффективную работу компании при использовании процессного подхода к управлению бизнесом: система «целепо-ложения», то есть тот механизм, который управляет бизнесом посредством задания целей и стратегий; система управления бизнес-процессами (СУБП), организующая движение к целям и реализующая стратегию; процессная среда (окружение), позволяющая СУБП эффективно функционировать для достижения поставленных целей.

Система «целеположения» подразумевает комплекс организационных и технических мер и ресурсов, в том числе управленческих, направленных на правильную постановку бизнес-задач, оценку результатов, корректировку процессов, выработку целей, определение стратегии и т. д. Под процессной средой понимается окружение, которое является основой эффективного процессного управления и включает в себя такие категории и системы, как правильно организованная структура компании, достаточное ресурсное обеспечение, существующая система стандартизации, системы отчетности, управления качеством и т. д. СУБП выполняет важнейшую и основную функцию - исполнителя и контролера бизнес-процессов, т.е. обеспечивает достижение поставленных целей и разработанных стратегий. Однако бизнес-процессы являются динамическими объектами, а управление такого рода объектами и их

контроль возможны только в реальном времени, то есть в том случае, если практически все действия, совершаемые при выполнении бизнес-процесса, приводят к соответствующим транзакциям в информационных системах. В связи с этим необходимо определить информационное взаимодействие всех составляющих элементов (или подсистем) управления предприятием; в системе управления бизнес-процессами предусмотреть выполнение действий оперативного характера.

В учебном пособии [6] модель процессной системы управления представлена в наиболее общем виде как классическая система с обратной связью (рис. 1).

Система управления организацией

Управляющая система

Менеджмент-процессы Вспомогательные процессы

Информационные процессы: управление и обратная связь

Ресурсы Бизнес-процессы Продукция

Управляемая система

Рис. 1. Модель системы управления организацией на основе процессно-ориентированного подхода [6]

В этой модели ключевой идеей использования менеджмент-процессов и бизнес-процессов является интеграция основных управленческих операций в единое целое, контроль за выполнением отдельного процесса и ответственность за его результат. Менеджмент-процессами являются основные процессы управленческой деятельности, направленные на обеспечение достижения поставленных организацией целей и удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон. Информационные процессы обеспечивают прямые и обратные информационные связи между управляемой и управляющей системами.

Вместе с тем, данная модель лишь отражает деление про -цессов относительно управляемой и управляющей подсистем и

их взаимодействие. В ней не раскрыты состав и содержание менеджмент-процессов и информационных процессов. Более того, информационные процессы (в схеме уточнено, что это управление и обратная связь) должны включаться в состав управляющей подсистемы.

Более совершенными являются модели [7], в которых раскрыты отдельные элементы управления процессом (входы, выходы, цели, ресурсы и т.д.), а также имеется выделение владельца (собственника) бизнес-процесса-должностного лица, наделенного правами, располагающего зоной ответственности и полномочиями и имеющего в своем распоряжении ресурсы. Он управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результаты и эффективность. Владелец бизнес-процесса определяет цикл оперативного управления процессом, который включает в себя:

а) контроль результатов процесса, в том числе: контроль продукта на выходе и сбор информации о показателях продукта; контроль за использованием ресурсов процесса и сбор информации о показателях эффективности процесса; получение своевременной, объективной и адекватной информации об удовлетворенности клиентов процесса;

б) регламентированную систему анализа результатов процесса и принятия корректирующих и предупреждающих действий;

в) введение принятых изменений в документацию процесса.

Вместе с тем, такие системы управления не предполагают

стратегический аспект, их назначение ограничено моделированием и реинжинирингом бизнес-процессов. Отсутствие четких стратегических целей приводит к тому, что владельцы процесса не имеют каких-либо ориентиров для определения показателей оценки бизнес-процессов и эффективности деятельности предприятия в целом.

Анализ рассмотренных выше моделей системы управления предприятием позволяет сделать следующие выводы. Во-первых, не предусматривается иерархичность выполнения функций по управлению (в основном обеспечивается только выполнение оперативных задач). Во-вторых, в представленной модели отсутствует встроенность менеджмента качества в систему управления бизнес-процессами. Необходимость такой встроенности обусловлена идеологией процессно-ориентированного управления, базирующегося на гармони-

зации с менеджментом качества (который обеспечивает уровень гармонизации производственных и организационных процессов, соответствие их выходов требованиям внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных лиц, общесистемным целям). В-третьих, не отображается наличие двух видов деятельности по управлению процессами: с одной стороны, управление их реализацией, т.е. управление фактически повседневной деятельностью как процессами; с другой стороны, - управление содержанием процессов, их структурой, т.е. совершенствование, улучшение процессов. В-четвертых, не уделяется должного внимания управлению несоответствиями характеристик продукции, процессов, системы установленным требованиям предприятия, потребителей его продукции (услуг) и других заинтересованных сторон.

Формулирование целей статьи - обосновать основные элементы процессно-ориентированной системы управления предприятием.

Изложение основного материала исследования. При обосновании элементов процессно-ориентированной системы управления предприятием предлагается системный подход и основные положения процессного управления (ориентация деятельности предприятия на бизнес-процессы, системы управления предприятием - на управление каждым бизнес-процессом в отдельности и их совокупностью и системы качества, гармонизирующей качество технологий выполнения бизнес-процессов и качество других подсистем предприятия). В соответствии с этим процессноориентированную систему управления предприятием представляется целесообразным представить как совокупность управляющей и управляемой подсистем. В качестве управляемой подсистемы следует выделить совокупность бизнес-процессов предприятия (БП). Управляющую подсистему организовать в виде совокупности подсистем управления, реализуемых на трех иерархических уровнях, предполагающих, что от подсистем, расположенных на более высоком уровне, идет поток управляющих воздействий, а информация о текущем состоянии подсистемы управления более низкого уровня поступает подсистемам более высокого уровня (рис. 2).

Первый уровень управляющей системы (субъекта управления) представляет собой подсистему общего менеджмента предприятия;

второй уровень - подсистему менеджмента качества на предприятии, а третий включает контуры управления отдельными бизнес-процессами (замкнутые цепи звеньев системы управления, в которых посредством прямой и обратной связи соединены субъект и объект управления).

Подсистема общего менеджмента предприятия представляет собой область деятельности высшего руководства по определению предпочтительных направлений и траекторий его развития, постановке целей, распределению ресурсов и всего того, что дает предприятию конкурентные преимущества.

Управляющая подсистема

Подсистема общего менеджмента

Подсистема стратегического управления

Подсистема менеджмента качества

Контур управления бизнес-процессом 1

Контур управления бизнес-процессом 2

Контур управления бизнес-процессом у

А А

1 1 1 1

1 : ' : і : 1 :

Бизнес-процесс 1 Бизнес-процесс 2 Бизнес-процесс _ ] Бизнес-процесс п

Контур управления бизнес-процессом п

Управляемая подсистема

Рис. 2. Модель процессно-ориентированной системы управления

предприятием

Организация такой деятельности может быть осуществлена по-разному. Например, как совокупность основных менеджмент-процессов выживания, конкурентоспособности и развития организации (отношения власти, миссия и видение, организационная культура,

стратегическое целеобразование, стратегическое планирование) [6, с. 144]; как совокупность направлений необходимых преобразований на разных этапах жизненных циклов предприятия и т.д. Следует согласиться с предложениями, сформулированными в работе [7] относительно выделения в процессной системе управления системы стратегического менеджмента: «Лучше всего, если система стратегического управления организацией интегрирована в систему процессного управления как один из процессов верхнего уровня. Для этого должна быть создана единая система стратегических целей, а каждая внутренняя стратегическая цель и показатель ее достижения должны быть отнесены к определенному бизнес-процессу системы» [7, с. 13].

Подсистема менеджмента качества направляет и контролирует деятельность организации по качеству. При этом речь идет не только о качестве продукции (товаров, услуг) как конечного результата работы предприятия, но и всех процессов, используемых ресурсов, видов деятельности и т.д. Следует заметить, что традиционное представление менеджмента качества как целевой подсистемы общей системы управления предприятием, наряду с подсистемами выполнения плана производства, управления социальным развитием коллектива, управления конкурент-тоспособностью предприятия и др. является неверным. Подсистема менеджмента качества должна явиться остовом общей системы, т.е. речь идет о разработке новой системы, в которой вся деятельность будет сфокусирована на нужды и пожелания потребителей, как внешних (покупателей, потребителей конкурентов и потенциальных потребителей), так и внутренних (работников предприятия, деятельность которых зависит и предполагает использование результатов труда других работников).

При формировании подсистемы менеджмента качества также целесообразно использовать процессный подход. Представление такой подсистемы возможно в виде иерархической двухуровневой. Первый уровень управляющей системы будет представлять цикл общего управления качеством; второй - состоять из циклов, обеспечивающих управление интегрированными процессами формирования качества на предприятии [10, с. 115 - 117].

Реализацию управления отдельными бизнес-процессами предлагается организовать в соответствии с отдельными контурами управления, т.е. замкнутой цепи, состоящей из органа и объекта

управления, связанных каналами прямой и обратной связи, по которым циклически циркулирует соответственно командная информация и информация состояния. При этом количество предполагаемых контуров управления соответствует количеству выделенных бизнес-процессов на предприятии, а органом управления выступает отдельный владелец бизнес-процесса.

Применительно к каждому бизнес-процессу представленная процессно-ориентированная система управления наполняется конкретными видами работ (рис. 3).

Рис. 3. Состав работ по управлению бизнес-процессом предприятия

В подсистеме общего менеджмента в соответствии со стратегическими целями предприятия формулируются цели бизнес-процессов; в составе подсистемы менеджмента качества реализуется управление различными видами несоответствий; контуры управления включают работы по управлению структурой бизнес-процессов и непосредственно выполнением бизнес-процесса.

Цели бизнес-процессов формулируются исходя из требований заинтересованных в деятельности организаций сторон - потребителей, поставщиков, акционеров, сотрудников и др.

Управление несоответствиями предлагается осуществлять по схеме выработки предупреждающих и корректирующих воздействий отдельно по составляющим бизнес-процесса (процессы деятельности потребителя, основной процесс, обслуживающий и процессы менеджмента) в соответствии с методическими рекомендациями [10, с. 232 - 240]. Под несоответствием понимают, любое невыполнение установленных или предполагаемых требований предприятия, потребителей или других заинтересованных сторон к продукции, процессам или системе.

При управлении структурой бизнес-процессов предусматриваем следующие работы:

- проектирование (инжиниринг)/усовершенствование процесса и определение/корректировка показателей его эффективности (соответствует планированию структуры процессов);

- внедрение усовершенствованного процесса в повседневную практику организации (соответствует фазе реализации);

- учет и контроль значений показателей эффективности процесса;

- анализ отклонений фактических значений показателей эффективности процесса от запланированных;

- принятие решений о направлениях дальнейшего усовершенствования процесса.

Управление реализацией бизнес-процесса организуется как замкнутый контур (рис. 4).

Управляемой подсистемой являются составляющие бизнес-процесса определенного направления на предприятии: процесс деятельности потребителя (как целевая подсистема, определяющая необходимый конечный результат); основной процесс (как функциональная подсистема, обеспечивающая деятельность по произво-дству необходимого продукта или предоставлению услуги); обеспечивающий процесс (как обеспечивающая необходимыми ресурсами подсистема); процесс менеджмента низшего уровня (как подсистема, направленная на доведение управленческих решений до конкретных исполнителей и выполняющая непосредственное управление их деятельностью).

Вхоп —Н

Управляющая подсистема - процесс управления БП (высший уровень) УВус M(t) УВск Выха = Вхт

Y V V ^

Процесс

планирования

БП

ВыхП = Bxt

о

Вых0 = Вх>

р

Процесс Выхр = ВхП Выхк = Вх1а Процесс

регулирования анализа

БП Процесс БП À

ВьКу = Вх2а

Рис. 4. Схема контура управления реализацией бизнес-процесса

При этом процессы являются взаимосвязанными: процессы деятельности потребителя формируют требования к основным процессам (Тя), основные процессы - к обеспечивающим (То) и т. д. Процессы менеджмента устанавливает конкретные цели-задания по составляющим бизнес-процесса (Ця, Цо и т.д.). Выходными управляемыми параметрами в системе являются показатели процесса; показатели продукта (услуги); показатели удовлетворенности потребителя; результаты контроля процессов.

Управляющая подсистема организована в виде процесса управления (высший уровень), включающего процессы планирования, организации, регулирования, контроля, учета, анализа и мотивации участников БП. При организации такого процесса соблюден принцип процессного подхода, когда каждый управленческий процесс рассматривается как совокупность целенаправленных операций, преобразующих входы процесса в выходы и имеющих своих поставщиков и потребителей. На схеме контура управления входы процесса обозначены как Вх с индексом, соответствующим названию процесса (например, ВхП - входные параметры процесса планирования), а выходы процесса - Вых с теми же индексами.

Исходя из требований взаимосвязи системообразующих свш-ств детерминированности, полноты и непротиворечивости, иерархичности организованный контур управления реализацией БП предполагает три вида управленческих циклов (учитывая, что два вторых цикла вложены в первый):

первый - полный (ПП-ПО-Пр-ПК-ПУ-ПА-ПМ); второй - корректирующий цикл управления БП на основе информации обратной связи (ПА-ПП);

третий - обеспечивающий передачу управляющих воздействий от субъекта к объекту управления (ПК-ПМну).

Выводы. Таким образом, обосновано, что процессно-ориентированная система управления предприятием включает подсистему общего менеджмента предприятия; менеджмента качества на предприятии, управления отдельными бизнес-процессами (контуры управления структурой бизнес-процессов и их реализацией). Выделен и организован контур управления реализацией бизнес-процессов в виде трех управленческих циклов, обеспечивающих соответственно достижение поставленных целей (полный цикл), корректирующие циклы обратной связи и взаимодействие управляющей и управляемой подсистем.

Литература

1. Теория менеджмента : учебник для вузов. Стандарт 3-го поколения / под ред. А.М. Лялина. - СПб. : Питер, 2009. - 464 с.

2. Репин В.В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием : [электронный ресурс]. - Режим доступа :

http : //quality. eup. ru/DOCUM5 /dpppup. htm

3. Евдокиенко В. Бизнес-процессы, процессное управление и эффективность : [электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.finansy.ru/ publ/mend/009 .htm

4. Грязнов Д. Система управления бизнес-процессами как элемент процессного подхода к управлению бизнесом / Д. Грязнов // Intelligent Enterprise. - 2008. - № 4. - С. 12 - 15.

5. Тупкало В.Н. Совершенствование системы управления предприятием на основе реализации принципа «структура следует за стратегией» / В.Н. Тупкало, С.В.Тупкало // Методы и инструменты менеджмента. - 2009. -№ 1/11 - 12. - С. 66 - 71.

6. Новак В.О. Інформаційні системи в менеджменті : підручник / В.О. Новак, В.В. Матвєєв, В.П. Бондар, Карпенко. - 2-е вид. - К. : Каравела, 2001. - 536 с.

7. Веретенцев Д.В. Система процессного управления организацией: предпосылки возникновения, этапы формирования и типичные ошибки при внедрении / Д.В. Веретенцев, А. А. Дзюба // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 1. - С. 12 - 18.

8. Ивлев В.А. Процессная организация деятельности: методы и средства : [Электронный ресурс] / В. А. Ивлев, Т.В. Попова. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_60/article_750/

9. Вишняков О. Процессно-ориентированный подход в управлении организацией : [Электронный ресурс] / О. Вишняков, И. Дятлова. - Режим доступа : http://www.мanagement.com./ERP-system.html.

10. Криворучко О.М. Менеджмент якості на підприємствах автомобільного транспорту: теорія, методологія і практика : монографія / О.М. Криворучко. - Харків : ХНАДУ, 2006. - 404 с.

Рецензент: В. Г. Шинкаренко, докт. экон. наук, проф., ХНАДУ.

Статья поступила в редакцию 26. 08. 11 г.