Новые предложения по защите прав потребителей в сфере туристического обслуживания

3.14. НОВЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Отческий И.Е. Должность: ассистент. Место работы: кафедра гражданского права и процесса, Институт государства и права, Тюменский государственный университет.

Аннотация: В данной статье предпринята попытка научного осмысления недостатков правового регулирования осуществления и защиты потребителями своих гражданских прав в сфере туризма. В качестве новых предложений обосновывается необходимость разработки специальных мер защиты прав потребителей, обладающих значительной спецификой туристических услуг, установления правового регулирования детского туризма, законодательного закрепления порядка оформления претензий к качеству туристического обслуживания в стране временного пребывания. В заключении доказывается возможность развития несудебных форм разрешения споров между потребителями и исполнителями в сфере туризма.

Ключевые слова: защита прав потребителей в сфере туризма, несудебные формы разрешения споров, претензии к качеству туристского продукта, страхование туристов, тайм-шер, детский туризм.

NEW OFFERS ON PROTECTION OF THE RIGHTS OF CONSUMERS IN SPHERE OF TOURIST SERVICE

Otchesky I.E. Position: chair assistant. Place of employment: civil law and process chair, state and law institute, Tyumen state university.

Annotation: In given article attempt of scientific judgment of lacks of legal regulation of realization and protection by consumers of the civil rights in tourism sphere is undertaken. As new offers necessity of working out of special measures of protection of the rights of the consumers possessing considerable specificity of tourist services, establishments of legal regulation of children's tourism, legislative fastening of an order of registration of claims to quality of tourist service in the country of time stay is proved. In the conclusion possibility of development of not judicial forms of a resolution of disputes between consumers and executors in tourism sphere is proved.

Keywords: protection of the rights of consumers in tourism sphere, not judicial forms of a resolution of disputes, the claim to quality of a tourist product, insurance of tourists, a timeshare, children's tourism.

Правоприменительная практика последних лет и события на туристском рынке нынешнего года показали, что нормативно-правовая база по защите прав потребителей в сфере туристического обслуживания на сегодняшний день не может в полной мере защитить права российского потребителя. Данные обстоятельства актуализируют необходимость совершенствования правового регулирования рассматриваемых отношений, которое может идти по пути, как изменения отдельных положений действующего законодательства, так и введение в Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (да-

лее - Закон о туристской деятельности)1 положений, необходимых для правового регулирования новых отношений в сфере туристического обслуживания.

Во-первых, следует ввести в Закон положения, касающиеся правового регулирования новых видов предпринимательской деятельности в сфере туризма и защиты прав потребителей. Это клубный отдых (тайм-шер) и экскурсионная деятельность.

Актуальность установления правового регулирования клубного отдыха (тайм-шера) подтверждается обширной правоприменительной практикой. Так, в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступали заявления от потребителей на отказ в возврате денег при добровольном расторжении договора на предоставление права пользования курортной жилой площадью потребителями.

При изучении договорных обязательств между потребителем и исполнителем выяснилось, что зачастую предметом договора является право пользования жилой курортной площадью, которое не регулируются Законом о туристской деятельности и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта в Российской Федерации2.

Данные отношения регулируются Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 и главой 39 Гражданского кодекса Российской Федера-ции4, регулирующей возмездное оказание услуг.

Пользуясь неосведомленностью потребителей, такие фирмы как «Уорлд-Трэвэлэр» и «Альфа-Трэвэл» принимали на себя обязательства обеспечить предоставление гражданам права пользования определенной договоров курортной жилой площадью на выгодных для себя условиях, то есть необоснованно удерживали с потребителей завышенные денежные средства в случаях расторжения договоров.

Зачастую, исполнители прописывают использование общей суммы договора, следующим образом:

- оплата регистрации договора в финансовой службе курортов - 30%, в течение 3-х часов с момента подписания договора;

- оплата резервирования недель и изъятия курортной жилой площади из оборота -40%, в течение 3-х часов с момента подписания договора.

Потребитель по данному договору получает только площадь для проживания, а в последующем понесет еще необходимые дополнительные расходы, превышающие расходы по договору, не менее чем в 2 раза (стоимость авиабилетов, въездная виза, медицинская страховка, питание и т.д.)5.

В этой связи понятие туристского продукта, используемое в Законе о туристской деятельности должно быть расширено и включать услуги по аренде жилого помещения.

Говоря об экскурсии, как важной туристской услуги, необходимо отметить, что это один из основных ис-

1 Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 02.12.1996, N 49, ст. 5491.

2 Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» // Российская газета, N 159, 25.07.2007.

3 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» // Российская газета, N 8, 16.01.1996.

4 Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ // Собрание законодательства РФ, 29.01.1996, N 5, ст. 410.

5 О вопросах защиты здоровья населения Свердловской облас-

ти, выезжающего на отдых в зарубежные страны в 2009 году //

Ь^:/^. rospotrebnadzor. ш/

4'2010

Пробелы в российском законодательстве

точников информации о месте пребывания туриста и самый эффективный способ формирования положительного впечатления о посещаемом месте.

В Законе о туристской деятельности до сих пор отсутствует термины и определения слов «экскурсия» и «экскурсионное обслуживание», что затрудняет защиту прав потребителей. То, что, к примеру, турфирма считает «экскурсионным обслуживанием», может не совпадать с представлением потребителя. Тоже касается и абстрактной фразы в определении термина «экскурсовод», а именно «профессионально подготовленное лицо».

Более того, согласно Закону, организациям, осуществляющим экскурсионное обслуживание на территории РФ в течение не более 24 часов подряд не требуется финансовое обеспечение. Другими словами, Закон разрешает заниматься экскурсионной деятельностью всем желающим. По сути, фирмы или частные лица, организующие и осуществляющие экскурсионное обслуживание, не несут финансовой ответственности за жизнь экскурсантов и качество предоставляемой услуги, тем более, если не заключен договор6.

Во-вторых, в Законе о туристской деятельности необходимо прописать порядок оформления претензий к качеству туристского продукта в стране временного пребывания туриста.

Практика показывает, что недобросовестные туристические компании включают в договоры с потребителями условие об обязательном приложении к претензии протокола, подписанного представителем принимающей стороны и (или) оригиналов документов, подтверждающих изложенные в претензии факты -при отсутствии указанных выше документов претензия считалась не поданной, и не могла быть принята к рассмотрению»7.

В-третьих, назрела необходимость расширить перечень существенных условий договора о туристическом обслуживании за счет отнесения к ним иных условий, определяемых по соглашению сторон. Это может быть срок исполнения как договора в целом, так и срок оказания входящих в туристский продукт услуг.

В-четвертых, пробелом Закона о туристской деятельности является отсутствие в нем положений, регулирующих вопросы детского туризма, а практика показывает, что необходимо правовое регулирование вопросов выезда групп детей за пределы Российской Федерации, осуществления авиационных и автомобильных перевозок детей по территории России.

В настоящее время многие туристические компании оказывают туристские услуги по отдыху детей в летних оздоровительных учреждениях. При оказании таких услуг допускаются многочисленные нарушения, как санитарных требований, так и требований потребительского законодательства, что создает угрозу причинения вреда жизни и здоровью, имуществу детей, подростков и их родителей.

Материалы правоприменительной практики свидетельствуют о том, что субъекты хозяйственной деятельности, предоставляющие услуги в сфере орга-

6 Протокол семинара-совещания «Организация работы по выполнению туристическими фирмами Самарской области требований санитарно-эпидемиологического законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей». 18.12.2009 г. С. 6. // http://63.rospotrebnadzor.ru/documents/regional/proto/

7 О нарушениях в сфере предоставления туристических услуг в 2009 году// http://33.rospotrebnadzor.ru

низации летнего отдыха и оздоровления детей допускают нарушения при организации питания детей:

- несоблюдение технологии приготовления блюд;

- приготовление блюд с отклонением веса от нормы в сторону уменьшения;

- приготовление блюд из продуктов без документов удостоверяющих их качество и безопасность;

- нарушение температурных режимов хранения продуктов питания8.

Договоры по организации детского туризма, с одной стороны, часто не содержат информации об организации медицинского контроля за детьми в стране временного пребывания, о действиях ребенка на случай заболевания, о правилах пользования медицинской страховкой ребенка, сведения о сопровождающих группы детей лицах9, с другой стороны, содержат ущемляющие права потребителей условия: об освобождении туристской организации от ответственности при наступлении последствий участия туриста в мероприятиях, связанных с повышенным риском (купание, аттракционы, о невозврате родителям денежных сумм при досрочном отъезде детей и т.д.10

Исходя из действующего законодательства услуга в сфере детского отдыха должна быть безопасна для жизни и здоровья детей при обчных условиях ее использования и соответствовать санитарным нормам и правилам, а туристская фирма должна нести ответственность за безопасность ребенка в течение всего срока путешествия. Это подтверждается материалами судебной практики.

Так, Благовещенский городской суд Амурской области при рассмотрении гражданского дела по иску К***, действующей в интересах несовершеннолетней дочери КА** к ООО «Турбюро «Дальневосточный Феникс» взыскал с исполнителя компенсацию морального вреда за то, что он не принял мер, направленные на обеспечение безопасности туристов в ходе проведения мероприятий, предусмотренных договором, и предотвращения вредных воздействий независимо от источника происхождения таких действий.

Согласно материалам дела в последний день нахождения в детском оздоровительном лагере «Феникс» в Бэйдайхэ (КНР) в результате проведения праздничного фейерверка несовершеннолетней дочери истицы К.А** был причинен вред здоровью, выразившийся в поверхностном ожоге задней стороны правой голени II степени.

Ребенок испытывал не только физические, но и нравственные страдания, поскольку из заключения по результатам психологического обследования следует, что наблюдается высокий уровень тревоги, страх агрессии со стороны, критическое нарастание эмоциональной напряженности под влиянием пережитого стресса.

При этом суд отметил, что об организации фейерверка в период нахождения на пляже стороне ответчика достоверно было известно заранее. Каких-либо мер, направленных на обеспечение безопасности

8 О проверке соблюдения законодательства о защите прав потребителей при проведении мероприятий по контролю в сфере организации летнего отдыха и оздоровления детей // http://21.rospotrebnadzor.ru/documents/ros/proto/36727/

9 О контроле за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг // http://78rospotrebnadzor.ru/documents/view/31/

10 О контроле за предприятиями оказывающими услуги в сфере детского отдыха (туризма) // http://www.rospotrebnadzor-rzn.ru

вплоть до отказа от проведения мероприятия ответчиком принято не было11.

В-пятых, назрела необходимость совершенствования правовых основ страхования российских граждан, пользующихся туристскими услугами в сфере выездного туризма.

Ситуация с извержением исландского вулкана Эй-яфьятлайокудль в апреле 2010 г., в результате которого тысячи россиян не смогли вылететь по запланированным маршрутам и не вернулись домой в назначенные сроки показала, показала, что туристы из-за возникших форс-мажорных обстоятельств не могут рассчитывать ни на страховку, ни на выплаты со стороны туристических компаний.

В этой связи необходимо разрабатывать законодательные меры по защите российских туристов в ситуации непреодолимой силы, которые могут быть направлены на введение обязательного страхования выезжающих за границу в форме принятия одноименного федерального закона, в котором будет существенно расширен перечень страховых случаев, включая и форс-мажорные обстоятельства, связанные с природными катаклизмами.

Отчасти проблемы возмещения ущерба потребителю возникают из-за неурегулированности вопроса об ответственности в сфере туристских правоотношений.

Так, действующий Закон о туристкой деятельности не предусмотрел правовую основу сотрудничества и взаимную ответственность перед клиентами туристических фирм и авиакомпаний, а установил лишь правило, согласно которому ответственность за недостатки работы авиакомпаний (задержки авиарейсов) возлагается на туроператоров. Эта норма вступает в противоречие с воздушным, гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Кроме того, выпали из цепочки ответственности ту-рагенты и отели, ответственность которых прописана невнятно, в результате чего они часто пытаются от нее уйти.

Хотя судебная практика указывает на ответственность, в частности, турагентов. Так, решением мирового судьи судебного участка № 1 г. Петрозаводска от 27.09.2009 г. по иску гр. М. к ООО «Туристическая компания «Фолк Тур» принял решение удовлетворить требования потребителя: взыскать стоимость путевки в размере 45500 руб., неустойку в размере 40950 руб., компенсацию морального вреда в размере 15000 руб., штраф в доход государства в размере 58225 руб. Согласно материалам дела турфирма взяла на себя обязательства по бронированию туристической поездки в г.Париж у туроператора. Турфирма не выполнила свои обязательства, денежные средства, полученные от гр. М. на оплату туристической поездки не были перечислены туроператору12.

Таким образом, в настоящее время крайне необходимо законодательно разграничить ответственность в сфере туристического обслуживания между субъектами туристской индустрии.

В заключении необходимо указать на то, что в судах различного уровня рассматривается значительное число споров по защите прав потребителей в сфер ту-

11 Решение Благовещенского городского суда Амурской области по делу № 2-3477/08 от 20 ноября 2008 года (Председательствующий Матюханова Н.Н.) // Архив Благовещенского городского суда Амурской области.

12 О судебной практике в сфере защиты прав потребителей //

http://10.rospotrebnadzor.ru

ризма, длительность рассмотрения которых часто занимает полгода и год. В этой связи заслуживают внимания предложения Торгово -промышленной палаты РФ о развитии в нашей стране несудебных форм разрешения споров и создания несудебных органов, рассматривающих споры между хозяйствующими субъектами и потребителями13. Реализация данных предложений применительно к сфере туризма потребует введения в Закон о туристской деятельности глав, регулирующих вопросы решения споров между хозяйствующими субъектами, осуществляющими туристскую деятельность и туристами, например, посредством третейского разбирательства.

РЕЦЕНЗИЯ

на статью И.Е. Отческого по теме: «Новые предложения по защите прав потребителей в сфере туристического обслуживания»

Данная статья написана на актуальную тему, так как практически в конце каждого летнего сезона в СМИ появляются сообщения об исчезнувших туристических фирмах, пострадавших или потерявшихся путешественниках, обманувшихся в своих ожиданиях и потерявших деньги потребителях.

И.Е. Отческий в своей статье рассматривает данные факты как последствия недостаточного гражданско-правового регулирования защиты прав потребителей в сфере туризма и обосновывает направления дальнейшего совершенствования и развития нормативной правовой базы в рассматриваемой сфере деятельности.

На основе проведенного исследования, использования специальной литературы, обобщения обширной практики судов общей юрисдикции и территориальных управлений Роспотребнадзора по субъектам РФ автор выдвигает ряд действительно новых предложений по защите прав потребителей в сфере туризма, касающихся:

- развития несудебных форм разрешения споров потребителей и субъектов туристской индустрии;

- совершенствования института страхования жизни и здоровья туристов;

- введения в Закон о туристской деятельности положений, обеспечивающих защиту прав потребителей при оказании новых видов услуг в сфере туризма (тайм-шер, гастрономические туры, спелеологический туризма);

- совершенствования защиты прав туристов как участников транспортных обязательств;

- установления правовых гарантий при организации детского туризма.

Данные предложения заслуживают внимания законодателя, а статья

И.Е. Отческого может быть рекомендована к опубликованию в рецензируемых журналах.

Зав. кафедрой

гражданского права и процесса Института государства и права

Тюменского государственного университета, . ^ ' /

канд. юрид. наук, доцент * • И.В. Тордия

13 Законодательство о торговле и развитии потребительского рынка. Оценка ситуации в данной сфере и основные результаты деятельности ТПП России // http://www.tpprf.ru/