СПОСОБ И СИСТЕМА ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ УСТАНОВЛЕНИЕМ КАНАЛОВ СВЯЗИ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ

1. Способ управления установлением канала связи между терминалом провайдера услуг контактного центра и терминалом запроса услуг, при этом способ содержит следующие стадии ответа на получение запроса на установление канала связи:
(a) определение, выделено ли разрешение для медийного типа, связанного с каналом связи, терминалу провайдера услуг;
(b) если установлено, что разрешение выделено терминалу провайдера услуг, позволяется установить канал связи;
(c) если установлено, что разрешение терминалу провайдера услуг не выделено, определяется возможность получения разрешения из пула разрешений;
(d) если установлено, что разрешение не может быть получено, выдается отказ на установление канала связи; и
(e) если установлено, что разрешение может быть получено, терминалу провайдера услуг выделяется разрешение и позволяется установить канал связи.
2. Способ по п.1, в котором выделение разрешения для медийного типа, связанного с каналом связи, терминалу провайдера услуг делается, выделяя разрешение пользователю терминала провайдера услуг.
3. Способ по п.1, в котором медийный тип, связанный с каналом связи, является одним из следующего: речь, электронная почта, протокол передачи гипертекста (HTTP), служба мгновенных сообщений и служба коротких сообщений (SMS).
4. Способ по п.1, в котором терминал провайдера услуг является либо одним из терминалов первого типа либо одним из терминалов второго типа, причем терминал первого типа может получать входящие вызовы непосредственно из контактного центра, и терминал второго типа, может присоединять входящие вызовы по запросу от терминала первого типа.
5. Способ по п.1, в котором стадия определения, выделено ли разрешение для медийного типа, связанного с каналом связи, терминалу провайдера услуг, выполняется путем опроса сервера разрешений, который поддерживает запись выделения каждого из разрешений в пуле, при этом запись указывает на идентификационные данные терминала провайдера услуг и/или пользователя, которому в настоящий момент выделяется каждое разрешение.
6. Способ по п.1, в котором стадия определения доступности разрешения из пула разрешений выполняется путем опроса сервера разрешений, который поддерживает запись выделения каждого из разрешений в пуле, при этом запись указывает на идентификационные данные терминала провайдера услуг и/или пользователя, которому в настоящий момент выделяется каждое разрешение.
7. Способ по п.1, в котором стадия выделения разрешения на терминал провайдера услуг содержит получение сервером разрешений подробностей идентификационных данных терминала и/или пользователя и обновления записи выделения освобожденного разрешения в пуле с идентификационными данными терминала провайдера услуг и/или пользователя.
8. Способ по п.1, дополнительно содержащий хранение записи разрешения на установление канала связи.
9. Способ по п.8, в котором запись разрешения на установление канала связи содержит идентификационные данные терминала провайдера услуг и/или пользователя.
10. Способ по п.8, в котором запись разрешения на установление канала связи содержит время установления канала связи.
11. Способ по п.9, в котором запись разрешения на установление канала связи содержит время установления канала связи.
12. Способ по п.10, в котором запись разрешения на установление канала связи содержит отрезок времени, в течение которого устанавливается канал связи.
13. Способ по п.11, в котором запись разрешения на установление канала связи содержит отрезок времени, в течение которого устанавливается канал связи.
14. Система контактного центра, содержащая один или несколько процессоров, выполненных с возможностью выполнить способ по любому из предыдущих пунктов, путем управления работой телекоммуникационного коммутатора, связанного с одним или несколькими процессорами и используемого для установления одного или нескольких каналов связи между одним или несколькими терминалами провайдера услуг контактного центра и одним или несколькими терминалами запроса услуг.
15. Компьютерная программа, содержащая выполняемые компьютером команды, которые при выполнении их компьютером инициируют программируемый компьютер выполнить способ управления установлением канала связи между терминалом провайдера услуг контактного центра и терминалом запроса услуг, при этом способ содержит отклик ответ на получение запроса на установление канала связи, выполняя следующие стадии:
(a) определение, выделено ли разрешение для медийного типа, связанного с каналом связи, терминалу провайдера услуг;
(b) если установлено, что разрешение выделено терминалу провайдера услуг, позволяется установить канал связи;
(c) если установлено, что разрешение терминалу провайдера услуг не выделено, определяется возможность получения разрешения из пула разрешений;
(d) если установлено, что разрешение не может быть получено, выдается отказ на установление канала связи; и
(e) если установлено, что разрешение может быть получено, терминалу провайдера услуг выделяется разрешение и позволяется установить канал связи.
16. Продукт компьютерной программы, содержащий компьютерную программу, которая при ее выполнении компьютером инициируют программируемый компьютер выполнить способ управления установлением канала связи между терминалом провайдера услуг контактного центра и терминалом запроса услуг, при этом способ содержит ответ на получение запроса на установление канала связи, выполняя следующие стадии:
(a) определение, выделено ли разрешение для медийного типа, связанного с каналом связи, терминалу провайдера услуг;
(b) если установлено, что разрешение выделено терминалу провайдера услуг, позволяется установить канал связи;
(c) если установлено, что разрешение терминалу провайдера услуг не выделено, определяется возможность получения разрешения из пула разрешений;
(d) если установлено, что разрешение не может быть получено, выдается отказ на установление канала связи; и
(e) если установлено, что разрешение может быть получено, терминалу провайдера услуг выделяется разрешение и позволяется установить канал связи.