Модель взаимодействия участников системы оценки и сертификации квалификации персонала в сфере сервиса

Процедура оценки и сертификации квалификаций в области туризма и сервиса ...

Использование вышеуказанных положений при разработке фонда оценочных средств для оценки квалификаций в сервисе и туризме позволит нивелировать имеющиеся недостатки данной методики и повысить объек-

тивность и комплексность оценки персонала.

При этом рекомендуется использовать оценки соответствия оцениваемого эталонным требованиям в рамках определенной квалификации (пример представлен в табл. 2).

Литература

1. Звонников В.И., Челышкова М.Б. О педагогических измерениях в управлении качеством образования. М., 2003.

2. Зайцева Н.А. Использование инновационных подходов в обучении и развитии персонала предприятий социальной сферы. Сборник статей VIII Международного социального конгресса «Россия в многополярном мире: новые реалии и перспективы развития». М.: РГСУ, 2008, ноябрь. С. 43—49.

3. Свиридов О.А. Технологии подготовки специалистов как фактор конкурентоспособности вуза. Качество. Инновации. Образование. 2006. № 4. С. 17—22.

4. Ямаев Р.Б. Разработка кадровой политики предприятий индустрии туризма. Сборник статей «Проблемы и опыт менеджмента, финансов, учета и налогообложения предприятий, отраслей и комплексов». М.: Издатель Степаненко, 2012. С. 116—120.

УДК 378.001

МОДЕЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ И СЕРТИФИКАЦИИ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Зворыкина Татьяна Ивановна, доктор экономических наук, профессор,

Мухамеджанова Ольга Габитовна, кандидат технических наук, доцент,

Ермаков Александр Станиславович, кандидат технических наук, доцент, зав. кафедрой «Технология, конструирование и экспертиза изделий», TKEI20n@yandex.ru,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

The article offers the mechanism ofinteraction amongparticipants in the system ofassessment and certification of staffmembers’professional qualifications in servicing, designed as a model reflecting their most important functions and organizational interrelations among them. Participating in the public and government council, employers in the sphere of servicing form requirements for staff members’ professional qualifications that are shaped as methodological recommendations of assessment and qualification certification in expert and methodological centres. The Federal Resource Centre coordinates the organisation work in both expert and methodological and regional centres of personnel assessment and certification.

Механизм взаимодействия участников системы оценки и сертификаций профессиональных квалификаций персонала в сфере сервиса представлен в виде модели, в которой отражены наиболее важные их функции и организационные взаимосвязи между ними. Работодатели в сфере сервиса через участие в общественно-государственном совете формируют требования к профессиональным квалификациям персонала, которые оформляются в экспертно-методических центрах в форме методических рекомендаций проведения оценки и сертификации квалификаций. Федеральный ресурсный центр координирует организационную работу экспертно-методических и региональных центров оценки и сертификаций персонала.

Keywords: qualification assessment, certification system, employer

Ключевые слова: оценка квалификаций, система сертификации, работодатель

В экономике России назрела потребность в создании нового механизма оценки качества профессиональных квалификаций работников

народного хозяйства. Этот механизм должен позволить, с одной стороны, оценить качество специалистов со стороны профессиональных

25

СЕРВИС

объединений предпринимателей на соответствие профессиональным стандартам или квалификационным требованиям, с другой стороны дать объективную оценку деятельности образовательных учреждений. Отечественный и зарубежный опыт показывает, что такой механизм может быть реализован на основе применения добровольной системы сертификации профессиональной квалификации. От эффективности и результативности применения такой оценки будет зависеть качество и востребованность специалистов на рынке труда сферы услуг [1, 2]. Наиболее наглядно механизм можно представить в виде его модели, отражающей наиболее существенные взаимосвязи между составляющими ее элементами.

Создание модели механизма оценки и сертификации может базироваться на применении системного подхода, который регламентирован ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [3]. В соответствии со стандартом системный подход к менеджменту — это выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы. Системный подход содействует повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Для того чтобы система оценки и сертификации квалификации персонала в сфере сервиса (далее — Система) устойчиво функционировала, необходимо выявить и рассмотреть все взаимосвязанные процессы и управлять ими как единой системой. Отсутствие взаимоувязанности и согласованности действий между участниками системы ведет к снижению управляемости, а как следствие к неэффективной работе Системы. Поэтому необходимо определить функции участников Системы, а также рассмотреть характер взаимодействия между ними.

В целях решения данной проблемы группой исследователей ФГБОУ ВПО «РГУТиС» была предложена модель взаимодействия участников системы оценки и сертификации квалификации персонала в сфере сервиса, а также организационная структура, функции участников Системы и характер взаимодействия между ними (рис. 1).

Разработанная модель полностью соответствует положению международного стандарта EN ISO/IEC 17024:2003 «Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала» [4].

Использование результатов деятельности системы при оценке качества профобразования, формирование рекомендаций по ФГОС и образовательным программам; в государственных процедурах по разработке нормативно-правовых документов, формировании госпрограмм

Объединения работодателей:

- определяет стратегию развития системы;

- утверждает и совершенствует нормативную и правовую базу с учетом международного опыта;

- участвует в разработке профессиональных стандартов;

- утверждает и обеспечивает работу конкурсной комиссии

системы

определение стратегии развития региональных сегментов системы;

- использование результатов деятельности системы при разработке нормативно-правовых документов, формирование региональных программ;

участие в отборе и аудите ЦОСК для региональных и межрегиональных отраслевых кластеров

- аудит ЦОСК

- организация обеспечения едиными формами документов

- ведение реестра Системы

- формирование общих требований к функционированию центров

Центр оценки и сертификации профессиональных квалификаций

Экзаменационные комиссии и по видам деятельности Сертификационные комиссии по видам деятельности Апелляционные комиссии Реализация процедур оценки и сертификации Выдача сертификатов

Регистрация сертификатов в Едином реестре

Участвуют в ОГС:

Региональная ассоциация Мультисервис, Содружество парикмахеров и косметологов России,

Национальная саморегулируемая Ассоциация похоронного дела,

Ремесленная палата России, НП «Столичная сервисная служба Лига индустрии Моды», Союз Дизайнеров Москвы,

Ассоциация фабрик прачечных фабрик, Союз парикмахеров и косметологов РФ, Международная ассоциация компаний индустрии чистоты,

Ассоциация русских уборочных компаний.

Ведущие компании отрасли

- разработка профессиональных стандартов;

- участие в отборе и аудите ЦОСК

- консультационно-методическая поддержка ЦОСК;

- разработка процедур, методов и оценочных средств;

- обучение экспертов по оценке и сертификации квалификаций;

- экспертное участие в отборе и аудите ЦОСК.

Физические лица

Заказчики и потребители услуг по оценке и сертификации; Обратная связь о процедурах сертификации

- предоставление ресурсов и услуг для оценки;

- заказчики и потребители услуг по оценке и сертификации;

- участие в работе комиссий ЦОСК;

- обратная связь о процедурах сертификации

Рис. 1. Модель взаимодействия участников системы оценки и сертификации квалификации персонала в сфере сервиса.

26 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 2

Модель взаимодействия участников системы оценки и сертификации квалификации ...

Участниками системы добровольной сертификации квалификации персонала в области сервиса являются:

• Общественно-государственный Совет в сфере услуг (ОГС);

• объединения работодателей: ассоциации, саморегулируемые организации, компании отрасли;

• федеральные и региональные органы исполнительной власти;

• Федеральный ресурсный центр, ресурсные центры в регионах;

• экспертно-методические центры: головной центр по сервису, центры по видам деятельности (бытовое обслуживание, ЖКХ и другие услуги);

• центры оценки и сертификации профессиональных квалификаций (ЦОСК);

• экзаменационные комиссии по направлениям;

• учебные центры;

• эксперты по оценке и сертификации персонала;

• сертификационные комиссии по направлениям;

• апелляционные комиссии;

• заявители (кандидаты), претендующие на получение сертификата.

Руководящим звеном в Системе должна

быть организация, представляющая интересы с одной стороны государства, с другой стороны позиции предпринимателей. Для этого в Системе предлагается создать Общественно-государственный совет (ОГС).

Эффективное функционирование Общественно-государственного Совета (ОГС) может быть обеспечено при создании его на базе Торгово-промышленной палатой России, поскольку в ее состав входят такие важные подразделения, как Комитет по предпринимательству в сфере ЖКХ, Комитет по развитию частного предпринимательства, малого и среднего бизнеса, Комитет по развитию потребительского рынка и др.

На добровольной основе в ОГС могут входить представители Минобрнауки России, представители бизнес-сообществ и профессиональные объединения предпринимателей, такие, как Региональная ассоциации по бытовым услугам «МультиСервис», Международная ассоциация индустрии чистоты, Ассоциация предприятий химической чистки и прачечных, Союз парикмахеров и косметологов России,

Национальная саморегулируемая Ассоциация похоронного дела, НП «Столичная сервисная служба — Лига индустрии моды».

ОГС в сфере сервиса определяет стратегию развития системы и координирует действия организаций, представляющих бизнес-сообщество, а также осуществляет взаимодействие бизнеса и государственных органов в процессе формирования системы квалификаций по видам деятельности.

Перечислим функции ОГС в сфере сервиса:

• участие в формировании национальной системы квалификаций, совершенствовании нормативной правовой базы, обобщение и распространение международного опыта;

• организация и координация разработки методических материалов по формированию профессиональных и образовательных стандартов;

• обновление перечня профессий в сфере услуг и разработка квалификационных требований для различных уровней;

• аккредитация центров оценки и сертификации профессиональных квалификаций (ЦОСК), экспертно-методических центров и ведение их реестра;

• организация подготовки экспертов для оценки качества профессиональных квалификаций в сфере сервиса;

• формирование центральной апелляционной комиссии;

• организация аудита центров оценки и сертификации профессиональных квалификаций и экспертно-методических центров. Участником системы является Федеральный ресурсный центр и региональные ресурсные центры. Функции Федерального ресурсного центра Системы могут быть возложены на ФГБОУ ВПО «РГУТиС», который координирует деятельность региональных ресурсных центров на территории Российской Федерации.

Федеральный ресурсный центр имеет следующие функции:

1) разработка проектов организационно-методических документов по вопросам оценки и сертификации квалификаций;

2) аудит, координация и мониторинг деятельности экспертно-методических центров, центров оценки и сертификации профессиональных квалификаций, апелляционных комиссий;

3) рассмотрение и подготовка решений по апелляционным вопросам;

27

СЕРВИС

4) ведение единой базы выданных сертификатов;

5) изготовление и учет сертификатов;

6) ведение реестра оценки и сертификации профессиональных квалификаций, в том числе информации о центрах оценки и сертификации квалификаций, экспертах, профессиональных стандартах и контрольноизмерительных материалах;

7) предоставление документации и информации, необходимых для осуществления полномочий экспертно-методического центра. Методическую работу в Системе выполняют головной Экспертно-методический центр, а также центры по видам деятельности (бытовое обслуживание, ЖКХ и др. услуги).

Экспертно-методические центры решают следующие задачи:

• разрабатывают критерии оценки и сертификации квалификаций в соответствующих областях (видах) деятельности, основанные на НРК, ОРК и ПС;

• разрабатывают требования к порядку и процедуре сертификации для различных профессий и уровней квалификации;

• разрабатывают регламенты и организационно-методические документы по видам деятельности (бытовое обслуживание, ЖКХ и другие услуги);

• разрабатывают контрольно-измерительные материалы по соответствующим видам деятельности (бытовое обслуживание, ЖКХ и другие услуги);

• оказывают методическую и консультационную поддержку деятельности центров оценки и сертификации квалификаций;

• проводят обучение и ведут реестр экспертов по оценке квалификаций;

• организовывают разработку профессиональных стандартов;

• проводят адаптацию международных профессиональных стандартов в целях их использования в системе оценки и сертификации квалификаций.

В системе оценки и сертификации квалификаций персонала в сфере сервиса одновременно может работать несколько Центров оценки и сертификации профессиональных

Литература

квалификаций (ЦОСК). Каждый Центр сертификации, работающий в системе сертификации персонала, должен пройти процедуру аккредитации. В процессе аккредитации ЦОСК должен обеспечить и подтвердить прозрачность и стабильность своей финансовой структуры. Основными принципами в деятельности ЦОСК являются их компетентность при проведении сертификации и независимость от заявителей.

ЦОСК персонала в сфере сервиса выполняют следующие функции:

— проведение оценки квалификации соискателя;

— выдача сертификатов соискателям, успешно завершившим сертификационный процесс;

— ведение реестра сертифицированного персонала;

— предоставление участникам Системы и заинтересованным сторонам информации о выданных сертификатах;

— приостановление, прекращение или продление действия выданных сертификатов;

— формирование апелляционной комиссии;

— подготовку предложений по актуализации профессиональных стандартов и/или квалификационных требований отрасли;

— подготовку предложений по совершенствованию процедур оценки и сертификации персонала.

В составе ЦОСК функционируют: экзаменационные и сертификационные комиссии по различным отраслевым направлениям. При ЦОСК создается апелляционная комиссия, а для принятия управленческих решений по предложениям и замечаниям участников Системы создается центральная апелляционная комиссия при Общественногосударственном Совете в сфере сервиса.

Таким образом, представленная модель взаимодействия участников системы оценки и сертификации квалификации персонала с определением функций и полномочий участников может быть рекомендована для практического применения в сфере сервиса. Это позволит практически реализовать организационный механизм оценки качества образования.

1. Соглашение о взаимодействии Министерства образовании и науки Российской Федерации и Российского союза промышленников и предпринимателей от 25 июня 2007 года.

28 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2012 / № 2

Модель взаимодействия участников системы оценки и сертификации квалификации ...

2. Положение о формировании системы независимой оценки качества профессионального образования (утверждено Минобрнауки России 31 июля 2009 года АФ-313/03 и РСПП от 27 июля 2009 года).

3. ГОСТ Р ИСО 9000—2008. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4. EN ISO/IEC 17024:2003 «Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала».

УДК 378.001

I НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ I КВАЛИФИКАЦИЙ РАБОТНИКОВ В ОБЛАСТИ СЕРВИСА

Стельмашенко Валентина Ильинична, кандидат технических наук, профессор кафедры «Технология, конструирование и экспертиза изделий», wissan@mail.ru,

Сюткин Георгий Николаевич, кандидат технических наук, профессор кафедры «Технология, конструирование и экспертиза изделий», siutkin_gn@mail.ru,

Зворыкина Татьяна Ивановна, доктор экономических наук, профессор кафедры «Технология, конструирование и экспертиза изделий», SSS2800@mail.ru,

Ермаков Александр Станиславович, кандидат технических наук, доцент, зав. кафедрой «Технология, конструирование и экспертиза изделий», TKEI2011@yandex.ru,

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

The authors ’ analysis of availability of professional and national education standards in the sphere of servicing has identified a lack of professional standards for most kinds of services and a need for specialization of education standards for servicing. The authors have determined fundamental requirements for professional qualifications (competences), which must be reflected in professional standards and harmonized with the requirements of education standards.

Анализ наличия профессиональных и государственных образовательных стандартов в области сервиса установил отсутствие профессиональных стандартов для большинства видов услуг и необходимость в специализации образовательных стандартов для сферы сервиса. Определены основные требования к профессиональным квалификациям (компетенциям), которые должны найти отражение в профессиональных стандартах и быть гармонизированы с требованиями образовательных стандартов.

Keywords:professional standards, national education standards

Ключевые слова: профессиональные стандарты, государственные образовательные стандарты

Для руководителя любого ранга в современной экономике наиболее волнующей проблемой является проблема высококвалифицированных рабочих кадров, способных трудиться в инновационной экономике. В области сервиса в большей степени, чем в других отраслях народного хозяйства, на развитие отрасли влияет ее кадровый потенциал.

Самую объективную оценку персонала в области сервиса могут произвести только те, кто наиболее в этом заинтересован, а именно работодатели и потребители услуг. Критерием оценки профессиональных квалификаций персона-

ла могут стать профессиональные стандарты. Сегодня в России создается национальная система независимой оценки профессиональных квалификаций, которая потребует проведения сертификации специалистов на соответствие профессиональным стандартам в соответствующей области их деятельности. Возникают предпосылки проведения существенных преобразований в отношениях между работодателем, нанимаемым работником и системой образования, которая готовит этих работников. В этих отношениях предлагается ввести одно важное звено — личную сертификацию работ-

29