Документальная составляющая системы менеджмента качества в библиотеках: системный подход

УДК 005.6:021.13:303.732.4

А.В.Носова

ДОКУМЕНТАЛЬНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В БИБЛИОТЕКАХ: СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД

В статье рассмотрены проблемы внедрения СМК в библиотеки, обусловленные недостаточным вниманием к его доку-ментальной компоненте; отмечены некоторые аспекты изменения существующей практики делопроизводства и документооборота с внедрением СМК. Определены особенности системного подхода к управлению документацией в библиотеках.

Ключевые слова: система менеджмента качества, документ, библиотека, управление документацией, систем-ный подход.

Alsu Vadutovna Nosova DOCUMENTAL COMPONENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN LIBRARIES: SYSTEM APPROACH

Problems of QMS introduction in libraries, associated with the lack of attention to its documental component has been considered in the article; some aspects of a change in the present practice of records management and documents circulation with QMS introduction have been noted. Peculiarities of the systemic approach to the management of the documentation in libraries have been determined.

Key words: quality management system, document, library, management of the documentation, systemic approach.

Сегодня, в условиях конкурентной борьбы между учреждениями за потребителя, возрастает количество организаций, внедряющих в свою деятельность систему менеджмента качества (СМК). Не остались в стороне и библиотеки. Однако, после первой волны активизации внедрений СМК в деятельность библиотек, вскрылись и первые проблемы. Оказалось, что СМК не дают той отдачи, на которую способны. Это объясняется отсутствием умения диагностировать процессы и принимать оптимальные управленческие решения; непониманием того, как по ходу осуществления отдельных процессов возникает их документальное описание и др.

Одна из причин неэффективности внедрения СМК связана с отношением руководства и персонала к документам. Э.Р.Сукиасян, проанализировав опыт многих российских библиотек, пришел к мнению, что «реализация требований менеджмента качества оказалась настолько бюрократической процедурой, что многие библиотеки с ней не справились. «Реализация» связана не столько с качеством, сколько с подготовкой документов, которые надо составить с точным соблюдением всех требований и представить в соответствующие инстанции, чтобы получить «документ». С этим нельзя не согласиться.

Для полноценной СМК предоставления информационно-библиотечных и библиографических услуг каждое требование стандарта, так или иначе, связано с одним или несколькими документам. Документы охватывают все процессы СМК библиотеки: процессы жизненного цикла, менеджмента ресурсов, измерения, анализа и улучшения, а также непосредственно процессы планирования, анализа и улучшения самой СМК.

При выполнении различных процессов, относящихся к СМК библиотеки, управляющий по качеству имеет дело с процедурами, инструкциями, планами, записями результатов процесса. Но с документами СМК работают не только управляющие по качеству, а, практически, все сотрудники, начиная с директора библиотеки и заканчивая рядовым библиотекарем (библиографом). Поэтому задачу управления документацией следует рассматривать как стратегическую задачу учреждения, к решению которой следует относиться, руководствуясь теми же классическими принципами менеджмента, которые положены в основу менеджмента качества.

К сожалению, слово «документ» ассоциируется у многих с понятием «бюрократия», следовательно, с «образом врага», а не помощника. Поэтому часто руководители и персонал библиотеки полагают, что внедрение СМК сводится к созданию огромного количества «бумажек», которые не понадобятся никогда и никому, кроме аудиторов, при проведении сертификационных и надзорных аудитов. В связи с этим, внедрение документированной СМК чаще всего вызывает недовольство и сопротивление персонала. СМК начинают воспринимать не как меру улучшения деятельности, а как дополнительную работу. Хотя на самом деле внедрение эффективной СМК требует создания относительно небольшого числа (по отношению к уже имеющимся) дополнительных документов, причем именно тех, которые необходимы для комплексного системного управления организацией. Так, проанализировав динамику основных показателей совершенствования СМК Республиканского медицинского библиотечно-информационного центра, мы пришли к выводу, что с количество документов с каждым годом оптимизируется. Скажем, если в 2009 году общее количество документов, заведенных в связи с внедрением СМК, составило 245, а в конце 2010 - 252, то в 2011 году их осталось

81. Таким образом, только руководство библиотеки самостоятельно принимает решение о заведении или изъятии тех или иных документов СМК. Следует обратить внимание, что ИСО 9001 не предъявляет жестких требований к наличию, составу, содержанию и форме документов: "Степень

документированное™ СМК ... может отличаться ... в зависимости от размера организации; сложности и взаимодействия процессов; компетентности персонала" (п. 4.2).

Любое учреждение имеет организационную структуру, и в зависимости от того, какие проблемы решаются на том или ином ее уровне, можно выделить соответствующие уровни управления: в малом учреждении - как минимум, два (руководящий и оперативный); в средних и крупных организациях - не менее четырех (руководящий, стратегический, тактический и оперативный). На каждом из этих уровней протекают свои внутриуровневые процессы. Управление всеми этими процессами осуществляется, как правило, по вертикали.

На примере РМБИЦ возможно рассмотреть, какие процессы сегодня протекают на каждом уровне и какие документы используют при этом ее руководство и персонал (рис. 1).

Рис. 1. Развернутая схема двухуровневого управления процессом

На руководящем уровне руководство принимает стратегически важные управленческие решения по развитию и совершенствованию деятельности организации на основе анализа информации,

представляемой его заместителями и другими специалистами. На оперативном уровне исполнители выполняют конкретные подпроцессы и операции и информируют руководителей своих подразделений о результатах работ.

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования пользователей.

Для выполнения своих процессов руководство и исполнители используют те или иные необходимые им документы, имеющиеся в учреждении: правовые, организационно-распорядительные, планово-финан-совые, внешние нормативные, внутренние нормативные и технические. Следовательно, основная часть документов, необходимых для той или иной деятельности, имеется в любой библиотеке, независимо от наличия или отсутствия в ней СМК (рис. 2).

кеш,

А

Общесистемные документы

Внутренние нормативные документы:

СМК, требуемые МС ИСО 9001-2008; положения. Документированные процедуры процессов. Рабочие инструкции СМК; методические рекомендации /;

Записи.

Кадровая и бухгалтерская документация

Распорядительные и информационные документы (приказы, распоряжения, указания, оперативные планы и программы, письма, с. пжебные записки). ""

Организационные документы (Устав РМБИЦ, организационная структура, положения о подразделениях, филиалах, должностные инструкции)._________________________

Внешние нормативные документы (Законы, Указы, постановления, государственные и отраслевые стандарты, нормы и правила, регламентирующие деятельность РМБИЦ Документы вышестоящих организаций)_______

Рис. 2 Связь структуры документации РМБИЦ с процессами организации

Заметим, что ни в одной из многочисленных публикаций, посвященных внедрению СМК, не уделяется достаточного внимания этим документам, позволяющим организациям работать и при отсутствии у них системы менеджмента качества. Не освещается и вопрос подчинения документов СМК принятой структуре документопотока и в целом порядку работы с документами, уже существующими в библиотеке.

Кадровое делопроизводство, бухгалтерская документация и отчетность, организационные и распоря-дительные документы “живут своей жизнью”, не смешиваясь с общим потоком документации, регулирую-щих и фиксирующих процессную деятельность библиотеки. Какое место в системе документации учреж-дения должны занять новые документы, появившиеся с внедрением СМК в библиотеку? По характеру представленной в них информации отнести их к организационной (регламентирующей) документации или же они должны выполнять роль информационную и фиксировать текущее положение дел в том или ином отделе, при том или ином процессе? Т акие вопросы возникают у специалистов при оценивании доку-ментальной составляющей СМК и документов библиотеки в целом.

Руководству и сотрудникам библиотеки необходимо понять, что документы - их помощники, и они сами определяют необходимость в разработке того или иного документа, когда осуществляют свои процессы. Нельзя не учитывать того, что создание любого документа требует временных и материальных затрат. Поэтому не надо стремиться разрабатывать как можно больше документов, ибо не от их количества зависит эффективность деятельности организации, а от их простоты, краткости, логики построения и дружелюбия пользователя. Всем, кто разрабатывает документы, необходимо учить пользователей с ними

работать.

Следует отметить, что наличие взаимосвязей между документами предопределяет необходимость рассматривать документы СМК как систему документов. Рисунок 3

Системный подход накладывает дополнительные ограничения на управление документацией СМК. Эти ограничения, проявляются на различных стадиях жизненного цикла документа в организации:

• при создании документа необходимо его «увязать» с другими документами СМК;

• при использовании документа необходимо постоянно иметь доступ к другим документам, на которые этот документ ссылается;

• при редактировании документа (создании новой версии), необходимо проверять его непротиворечивость с другими документами.

Отчеты

отделов

индикаторам

Журналы регистрации отчетов в ОК

____________С?

Анкеты опроса потребителей и персонала

Результаты анке-нровання в табличном виде

Сводная таблица по индикаторам в ОК

-г~+

Оперативные архивы отделов

Анкеты по самооценке СМК

Отчеты по внутреннему аудиту

Результаты анкетирования в табличном виде

Сводная таблица индекса удовлетворенности потребителей

Сводная таблица оценки СМК ____________

План корректирующих мероприя-

тии

Планы по СМК Текстовые

\ '

Приказы і СМК

Протоколы координационного совета по СМК

Журналы регистрации организа-

ІІИОІШО-

распорядитсль-ных документов СМК в ОК

Оперативный У У

. архив отдела Архив

качества Г* РМБИЦ /

Анализ со стороны руководства

)

План корректирующих и предупреждающих действие

_____Р*

-4.*

Контроль исполни-иьской дисциплины

‘^1

Приказы,

распоряжения

Журналы регистрации и актуализации ГОСТов

Файлы в з.ЦіК'тр. виде

Проекгы документов СМК

Согласованные документы СМК

Листы изменений 1» документам СМК

Файлы в электр. виде

Файлы в электр. виде

Файлы в электр. виде

Гипертекстовый архив электронных полнотекстовых документе» СМК

Журналы

регистрации

записей

____________Г*

План корректирующих и предупреждающих действий

Анализ записей по качеству

ь

Журнал регистрации и рассылки документов СМК

Рис. 3. Действующая схема движения документов РМБИЦ

Таким образом, возникает проблема разработки и создания документационной составляющей СМК, внедренной в деятельность библиотеки, причем необходимо избежать противоречия с уже существующими правилами работы с фондом документов, который имел бы место быть и без СМК. Ибо, как справедливо считают японцы: «Порядок вокруг нас определяет порядок в наших мыслях».

Литература

1. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Упр. качеством" / И.Т.Заика, Н.И.Гительсон. - М.: КноРус, 2010. - 185, [1] с.

2. Ларин, М.В. Управление документами на основе международного стандарта ИСО 15489-2001: метод. Пособие / М.В.Ларин, О.И. Рысков. ВНИИДАД. М., 2005. - 110 с.

3. Полховская, Т.М. Система менеджмента качества организации: почему она не дает отдачи? /Т.М. Полховская, Ю.П.Адлер, И.Г.Назарова, Е.И.Хинузиди и др. // Стандарты и качество. - 2004. - №«5.

4. Сукиасян, Э.Р. Менеджмент качества в действии. Стали ли наши библиотеки лучше работать? / Э.Р. Сукиасян // Науч. и техн. б-ки. - 2011. - №6. - С. 19-27.

5. Шенкман, С.А. Документационное обеспечение системы менеджмента качества / С.А.Шенкман // http:lquality.eup.ru/ DOCUM4/document-smk.html