"За год клиентская база выросла в пять раз"

О щедрости и требовательности русских клиентов, а также спонтанности желаний публики "Ъ" рассказала управляющий партнер Quintessentially Russia ИРИНА ВОЛЬСКАЯ.

— Какие тенденции года Quintessentially могла бы отметить на российском рынке?

— За последние два года люди четко поняли, зачем нужен консьерж-сервис. Еще в 2006 году они считали, что это тетечка из подъезда. Появилось большое количество корпоративных партнеров — банки, фэмили-офисы, объекты недвижимости, которые покупают наши услуги для своих клиентов.

— Гендерный состав клиентов с годами менялся?

— Первые три года на девятерых мужчин приходилась одна девушка. Сейчас число женщин и молодых девушек выросло в два с половиной раза. Часть покупает наши карточки из-за тусовок, доступа и информации о них, которую мы еженедельно рассылаем,— девушкам хочется быть в курсе событий. Есть деньги, есть возможность, но нет доступа — именно его они от нас получают.

— Каков портрет российского клиента Quintessentially?

— Если усреднить, это мужчина 28-45 лет. Но и эта категория делится на две группы. Люди, у которых есть все — от нескольких секретарш до своего тревел-отдела. Они покупают сервис как дополнительную карточку для секретаря или своих конфиденциальных заказов (когда не хотят, чтобы помощница о них знала). Вторая группа — люди с деньгами, которые пользуются карточкой индивидуально, им все интересно. У них такая жажда жизни, знаний, открытий новых мест.

— Отличия от американцев или французов у русских есть?

— Наши более требовательны и, скажем так, импульсивны. Их можно сравнить с арабскими клиентами и, как ни странно, с ирландцами. Со всеми остальными нельзя. Китай и вообще Восток очень организованны в отличие от нас, а европейцы в силу традиций нескольких поколений не позволяют себе многие вещи. Например, оговаривается условие заказа столика в закрытом клубе до полудня среды. Все, особенно китайцы, до этого времени закажут. После полудня среды ни лондонский, ни американский офис ничего делать не будут. Мы же даже ставить такие условия клиентам (о крайнем временем заказа.— "Ъ") себе позволить не можем. Люди звонят за час или за пять минут до мероприятия. В случае отказа выслушиваем разное нелицеприятное, а клиенты начинают нас ненавидеть, даже если его целый год прекрасно обслуживали.

— Приходится ли отказывать российским клиентам?

— В контракте прописано, что мы не занимаемся незаконными запросами — поставкой девушек или наркотиков. Но если честно, то у нас за все годы, может быть, раз десять в ночи из-за границы пьяные люди звонили с просьбой найти то или се. Люди и сами понимают, что такие темы лучше не обсуждать, тем более по телефону. А вот вопросы организации ужина с Дмитрием Медведевым, доступа на свадьбу Кейт Миддлтон, инаугурацию Владимира Путина за любые деньги — с этим звонят часто.

— И как часто приходится отказывать?

— В принципе мы не можем говорить "нет". Но на сто запросов, быть может, у нас пять отказов — по объективным причинам. Нельзя на Парад Победы сесть на первый ряд трибуны, когда вся толпа стоит, особенно когда ты звонишь с этим за неделю до мероприятия, чтобы ребенка потешить.

— Насколько часто звонят вам из-за границы?

— У нас есть ряд клиентов, которые часто обращаются к нам в России, но не за границей. Потому что у них есть дом, скажем, во Франции, там свои службы ими занимаются. Но есть люди, у которых, наоборот, здесь все налажено, а за границей они теряются. Очень многие ведь не говорят на языках, компьютером в принципе не пользуются — у них все делают секретари. В этом случае есть наш ассистент 24 часа на телефоне.

— Какие в вашей практике были самые интересные заказы?

— В прошлом году в Японии вывели редкий сорт голубых роз. Очень высокопоставленный человек в конце февраля потребовал привезти 99 роз жене в подарок к 8 Марта. А вывозить живые культуры запрещает санитарная служба. Это был ужас: мы поднимали посольства, разделяли букетики по нескольку штучек... В итоге доставили розы в пять утра 8 марта, когда клиент уже рвал и метал. Самой сложной была история с клиентом, чей самолет летел из Внуково-3 в Берн и опаздывал к закрытию швейцарского аэропорта. Человеку было принципиально сесть именно там, а не в соседнем городе. Чтобы продлить работу аэропорта на 15 минут нам пришлось поднимать всех вплоть до мэра Берна. Это стоило нам много времени, нервов и денег.

— И что сказал в итоге этот человек?

— "Молодцы, я рассчитывал на вас". Все. Обычно за простые вещи вроде столика в ресторане получаешь гораздо больше благодарностей, чем за это.