Организационно-методическая поддержка программы повышения кросс-культурной коммуникативной компетентности

Крылова М.Б., Эпштейн М.З.

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КРОСС-КУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

Аннотация. Развитие международного рынка интенсифицирует международные коммуникации, что повышает значение их рациональной организации, а также кросс-культурной компетентности участников подобных взаимодействий. В статье даётся определение кросс-культурной компетентности, описываются типы коммуникативных аудиторий компании и определяется совокупность мер организационно-методической поддержки программ повышения кросс-культурной коммуникации менеджеров международной компании.

Ключевые слова. Кросс-культурные коммуникации, кросс-культурная компетентность, коммуникативные аудитории компании, методы обучения, тренинг.

Krylova MB., Epshtein M.Z.

ORGANIZATIONAL AND METHODOLOGICAL SUPPORT FOR PROGRAMS OF CROSS-CULTURAL COMMUNICATIVE COMPETENCE

Abstract. The development of the international market intensifies international communications, which increases the importance of their rational organization, as well as cross-cultural competence of participants in such interactions. The article provides a definition of cross-cultural competence. There are described the types of communicative audiences of the company and there is defined a set of organizational and methodological support for programs to improve cross-cultural communication managers of the international company.

Keywords. Cross-cultural communication, cross-cultural competence, communicative audience of the company, teaching methods, training.

Изучение темы кросс-культурной коммуникативной компетентности на фоне мирового экономического кризиса может показаться банальным способом повышения издержек. Однако, более подробное изучение этого вопроса меняет подобный взгляд на противоположный. Необходимость в кросс-культурной компетентности (ККК) возникает в процессе кросс-культурной коммуникации как внутри компании, так и при взаимодействии в её внешней среде. При рассмотрении вопроса ККК обычно основное внимание уделяется рассмотрению специфики этнических и национальных кросс-культурных взаимодействий. Однако, на крупном предприятии, особенно международном, имеются различные субкультуры (профессиональные, поколенческие, стратовые), коммуникации между представителями которых требуют формирования и управления [3, p. 23].

ГРНТИ 06.81.65

© Крылова М.Б., Эпштейн М.З., 2019

Марина Борисовна Крылова - старший преподаватель кафедры международного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

Михаил Залманович Эпштейн - кандидат экономических наук, доцент, профессор кафедры международного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

Контактные данные для связи с авторами (Крылова М.Б.): 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21 (Russia, St. Petersburg, Sadovaya str., 21). Тел.: +7 950-002-37-23. Е-mail: m_message@rambler.ru. Статья поступила в редакцию 20.03.2019.

Отсутствие согласованных взаимодействий между представителями разных субкультур приводит к росту конфликтов, снижению мотивации и т.д., поэтому вопрос ККК является столь существенным. Представляется важным разделять кросс-культурную компетентность и кросс-культурную коммуникативную компетентность, поскольку вопрос кросс-культурной компетентности в жизни компании касается не только вопросов коммуникации, но и финансовых, экономических, юридических и других вопросов.

Под кросс-культурной коммуникативной компетентностью (КККК) предлагается понимать совокупность следующих элементов: общекультурные коммуникативные знания, умения и навыки; осознание личной национальной самоидентификации; информированность о культуре партнёров по переговорам; знания, умения и навыки по основам кросс-культурного взаимодействия; навыки чтения вербальных, невербальных, временных, внешних и внутренних контекстов, присущих данным культурам. Кросс-культурные коммуникативные взаимодействия раскрываются через основные коммуникативные аудитории внутренней и внешней среды организации. На рис. 1 представлена классификация кросс-культурных аудиторий (ККА) компании.

Рис. 1. Классификация коммуникативных аудиторий компании

На основе анализа внешней и внутренней среды организации были выделены следующие коммуникативные аудитории:

• поставщики, конкуренты, заказчики;

• государственные структуры (спектр взаимодействия международной компании с аудиториями подобного рода как правило разнообразен, среди подобных учреждений можно назвать правительственные органы, посольства, консульства, органы местного самоуправления, таможни и т.д.);

• финансовые организации: в числе данных коммуникативных аудиторий надо назвать различные банки, контрольные органы, инвестиционные компании, фонды, брокерские конторы, и т.д.;

• средства массовой информации: журналы, газеты, телецентры, радиоцентры, интернет-ресурсы и т.д. Особенность кросс-культурной специфики связана с различием в принципах освещения ин-

формации в разных культурах, ролью СМИ в жизни общества, взаимоотношений СМИ с государством и обществом, степенью их влияния на бизнес;

• общественные объединения (ассоциации, профсоюзы, группы защитников окружающей среды, общества потребителей и др.). Кросс-культурные различия проявляются через методы и принципы групповой организации, роль подобных объединений в жизни государства, общества и бизнеса;

• население территорий пребывания компании. Отношение населения к деятельности компании может явиться фактором создания специфических кросс-культурных имиджевых и репутационных рисков, что может негативно сказаться на деятельности компании;

• целевые аудитории компании. Компания может иметь устойчивое положение на рынке, но лишиться его в результате неграмотной кросс-культурной коммуникативной политики, позиционирования на рынке без учёта национальной специфики;

• учредители, топ-менеджмент, персонал самой компании.

Вопрос формирования КККК имеет прямое отношение к корпоративной культуре компании и является одним из важных в жизни международной компании. Слабый уровень сформированности КККК приводит к неэффективному использованию бюджета и демотивации сотрудников. Рассмотрим пошагово алгоритм формирования КККК:

1. Создание концепции формирования КККК, что предполагает определение вида обучения, необходимого данной организации на основании задач, решаемых компанией, уровня обучения, достаточного для проработки имеющихся проблем, а также выяснение актуальных и перспективных временных и бюджетных возможностей организации в контексте КККК.

2. Формирование алгоритма внедрения различных форм кросс-культурного обучения, что предполагает выяснение основных функций планируемого обучения в контексте проблем во взаимодействии компании с кросс-культурными коммуникативными аудиториями, местом КККК в решении задач компании.

Среди методов обучения могут быть использованы следующие [4]: текстовый контент в виде текстовых инструкций по кросс-культурному поведению в организации, словарей с русскоязычной транслитерацией, текстовых материалов, связанных с особенностями культур, представленных в организации (этот метод может быть использован при приёме на работу с ознакомительной целью как часть корпоративной культуры, может быть использован ситуационно, например, к приезду деловых партнёров); инфо-продукты (в такой форме могут быть оформлены аудио-уроки по кросс-культурной специфике, важной для данной организации, могут быть оформлены в виде записей обучающих программ на CD, цифровых продуктов, автотренингов, аудиокниг авторов - носителей культур компании); кросс-культурный консалтинг (чаще всего используется топ-менеджерами при подготовке к переговорам); online тренинги в рамках системы корпоративного дистанционного обучения, что может быть крайне полезно для зарубежных офисов компании; «живые» тренинги, проводимые HR-отделом компании или приглашёнными специалистами. Дополненная реальность пока ещё не вошла в корпоративное обучение, но, думается, что подобный ресурс обучения в скором будущем сможет решить много проблем в корпоративном обучении.

Подробная схема алгоритма внедрения различных форм кросс-культурного обучения представлена на рис. 2. В кросс-культурном обучении применяется широкий спектр методов обучения [4, с. 17]: деловые игры, ролевые игры, симуляции, лекции и презентации, мозговой штурм, ситуативное обучение, решение кейсов, техника Аквариум (2-3 человека работают, остальные наблюдают), дискуссии, практические работы, индивидуальное и самостоятельное обучение и многие другие.

3. Анализ возможных вариантов разработки программы кросс-культурного обучения с целью выяснения наличия в компании специалистов, имеющих опыт разработки обучающих кросс-культурных программ, которые смогут проводить самостоятельное обучение, или приглашения специалистов, занимающихся вопросами кросс-культурной компетентности. Однозначного ответа относительно выбора между внешним и внутренним обучением не существует, поскольку плюсы и минусы, присутствующие в общем случае, могут отсутствовать в конкретной реализации.

4. Формирование структуры кросс-культурного обучения требует определения категории обучаемого персонала с учётом возраста, опыта работы, пола, национального состава, зарубежного опыта, позиции в компании, знания иностранного языка, уровня образования, продолжительности занятий. Далее необходимо конкретизировать персону тренера, определить финансовые и временные условия обучения.

Рис. 2. Алгоритм внедрения различных форм кросс-культурного обучения

5. Выбор содержания обучения зависит от его направления, это может быть общее кросс-культурное обучение - кросс-культурный маркетинг и менеджмент, иностранные языки и т.д. или специальное обучение, связанное непосредственно с бизнесом компании. Для разработки учебного контента необходимо: определение причины кросс-культурной проблемы; выяснение текущего уровня знаний сотрудников; определение способов, условий привлечения и отбора сотрудников для обучения, а также времени и места обучения; установление критериев и способов оценки результатов.

6. Определение конкретного набора знаний, умений и навыков, которые необходимы сотрудникам. Для решения этого вопроса будет продуктивно привлечь специалистов отдела персонала, представителей руководства компании, контактирующих с зарубежными партнёрами, экспертов по кросс-культурным коммуникациям и сотрудников компании. В результате подобного взаимодействия составляется формализованный отчёт, содержащий подробные требования к знаниям и навыкам человека, занимающего определённую позицию, с указанием конкретных требований для данного сотрудника. Число требуемых кросс-культурных компетенций для представителей разных уровней организационной иерархии будет различным: от 3-4 для менеджеров среднего звена, до 5-8 для топ-менеджеров. После определения теку-

щего уровня знаний и навыков персонала, выясняются слабые места обучающихся и создаётся программа, предполагающая их устранение. Программа обучения должна соответствовать следующим условиям: учебные темы должны соответствовать служебным обязанностям сотрудников, стиль изложения учебного материала должен быть понятен обучающимся, материал должен быть удобно структурирован с использованием мультимедийных ресурсов, обучение должно быть интерактивным.

7. Создание системы оценки результатов необходимо для обеспечения высокого качества результата обучения. Такие результаты могут быть достигнуты при помощи: тестирования до и после обучения; создания системы оценки результатов тестирования; формирования рабочего набора оценочных средств типа тестов, кейсов, кросс-культурных ассимиляторов и т.д. Среди основных параметров, определяющих систему критериев оценки кросс-культурного обучения, выделяют уровень должности в структурной иерархии и сложность выполняемой работы [1]. Набор кросс-культурных компетенций для каждой позиции зависит от корпоративных, управленческих и профессиональных требований. Оценка обучения является составной частью обучения персонала. Включение КККК в аттестационную оценку работы персонала, при соблюдении её чётких критериев, будет дополнительным стимулом её повышения работниками. Важно отметить, что оценка обучения связана с различием ролей оценивающих. Разница в оценке может быть существенной с позиции руководства компании, специалистов HR-службы, тренеров, психологов ибудет отличаться от оценки сотрудников компании.

8. Стоимостной анализ. Одним из важнейших факторов при выборе обучения является его цена, которая складывается из следующих компонентов [5, p. 34]: оплата работы тренера, агентства, HR-отдела, затраты на расходные и учебные материалы, оборудование, офисные принадлежности, расходы на транспорт, еду и размещение участников обучения в случае выездных занятий, расходы на содержание аудиторий, конференц-залов или их аренду, накладные и непредвиденные расходы.

Кроме затратной части, можно выделить существенные выгоды процесса обучения, а именно: сокращение затрат, выражающееся в увеличении оказанных услуг, уменьшении себестоимости, увеличении числа обслуженных клиентов, а также полное исключение некоторых затрат; уменьшение временных издержек, возникающих в кросс-культурном взаимодействии, выражающееся в увеличении скорости оказания услуг, уменьшении времени проведения совещаний, подготовки и проведения переговоров; улучшение качества корпоративной культуры, связанное со снижением уровня конфликтов, уменьшением числа жалоб, улучшением взаимопонимания; рост лояльности персонала, связанный с улучшением психологического климата в компании, снижением психологической напряжённости в связи с большей предсказуемостью коммуникативного поведения сотрудников, увеличением удовлетворения от работы, ростом самоуважения и уверенности в себе работников; рост личной эффективности персонала за счёт увеличения общей коммуникативной и кросс-культурной компетентности персонала.

9. Создание и реализация программы по формированию КККК является заключительным шагом при внедрении процесса обучения.

Активные трансформации в политической, экономической, социальной и культурной жизни требуют существенной перестройки управления системы коммуникаций компаний. Подобная трансформация особенно необходима международным компаниям, поскольку отсутствие внимания к кросс-культурным коммуникациям и пренебрежение необходимостью формирования кросс-культурной коммуникативной компетентности у всех сотрудников компании и у учредителей приводит к срыву контрактов, росту издержек, увеличению конфликтности как внутри организации, так и во внешней среде, которая представлена кросс-культурными коммуникативными аудиториями, поэтому для международной компании так важен вопрос формирования кросс-культурной компетентности.

ЛИТЕРАТУРА

1. Скосарёв С.А. Кросс-культурная компетентность глобального менеджера. М., 2010. 176 с.

2. Таратухина Ю.В., Черняк Н.В. Сборник практических заданий и кейсов по курсу «Деловая и межкультурная

коммуникация». Минск, 2012. 213 с.

3. HallE. Hidden Differences: Studies in International Communication. Hamburg, Gruner & Jahr, 1985.

4. Maletzke G. Interkulturelle Kommunikation: Zur Interaktion zwischen Menschen verschiedener Kulturen. Opladen:

Westdt. Verlag, 1996. 226 s.

5. Phillips J. Return on investment in training and performance improvement programs. London, New York:

Routledge, 2011. 377 p.