«Цифровая Россия» научит работать с Платформой обратной связи

Минцифры России опубликовало рейтинг по внедрению Платформы обратной связи в регионах в первом квартале 2023 года. Такие платформы, отмечают эксперты, позволяют органам власти оперативно получать информацию о важных для жителей вопросах, а гражданам – узнавать о новых сервисах, участвовать в обсуждении жизни города и выстраивать коммуникации с региональными и муниципальными чиновниками. Специалисты федерального проекта «Цифровая Россия» партии «Единая Россия» разработают программу образовательных мероприятий, которые помогут жителям российских регионов, в том числе старшему поколению, научиться пользоваться возможностями платформы.

В 2023 году первое место в рейтинге Минцифры разделили Калужская область и Санкт-Петербург. За лидерами по внедрению платформы в 2023 году в рейтинге следуют Курганская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Оренбургская и Липецкая области, Татарстан и Ненецкий автономный округ, а замыкают список Чувашия и Ростовская область.

Платформа обратной связи позволяет гражданам через форму на портале «Госуслуги», мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также через виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ направлять обращения по самым разным волнующим их вопросам, участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.

При составлении рейтинга регионов, работавших над интеграцией Платформы обратной связи, специалисты Минцифры России оценивали их эффективность по 23 показателям. Во внимание были приняты такие параметры работы, как скорость и качество решения запросов граждан, уровень удовлетворенности граждан ответами, проведение публичных слушаний и общественных голосований с использованием платформы, а также реализация проектов, за которые жители проголосовали с ее использованием.

Госорганы должны исходить в своей работе из совершенно очевидного постулата, что государство оказывает гражданам услуги, следовательно, работа любых ведомств и организаций должна быть построена на принципах клиентоориентированности, оперативности в оказании услуг и внимания к запросам и мнению граждан, считает федеральный координатор «Цифровой России», член комитета Госдумы РФ по информационной политике, информационным технологиям и связи Антон Немкин.

«С учетом этой миссии, в первую очередь необходимо построение конструктивного диалога между гражданином и органами власти. Граждане должны получать оперативные, доброжелательные и содержательные ответы по всем своим запросам, им должны помогать решать те проблемы, с которыми они обратились, а если жители направляют какие-то предложения по улучшению городских сервисов, они должны быть приняты в работу, и по ее итогам следует давать содержательные ответы, а не формальные отписки. Платформа обратной связи создает как раз такие условия для ведения этого диалога и быстрого решения проблем граждан», – подчеркнул Антон Немкин.

Региональный координатор партпроекта «Цифровая Россия» в Санкт-Петербурге, директор Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра (СПб ГУП «СПб ИАЦ») Андрей Максименко рассказал, что в этом регионе платформа показала себя как эффективный инструмент обратной связи, при этом важно и то, что развитие платформы, расширение ее функционала идет практически непрерывно. К примеру, в 2023 году пользователи социальной сети «ВКонтакте» получили возможность обратиться через ПОС или высказать свое мнение через механизмы общественного голосования, и это стало еще одним шагом к внедрению принципов клиентоцентричности в работу органов власти, уверен эксперт.

«Федеральная площадка обратной связи, как и, например, петербургский портал «Наш Санкт-Петербург», дает жителям города возможность решить свои вопросы без лишней бюрократии, онлайн. Более того, такие инструменты позволяют быстро анализировать и контролировать исполнение запросов, получать обратную связь об удовлетворенности гражданина его взаимодействием с властью. На текущем этапе жизненно важно продолжать внедрять и развивать такие инструменты в Санкт-Петербурге и в стране в целом, формируя доступную и безопасную цифровую среду и используя отечественные программные решения, так как именно они позволяют объединить региональные органы власти, центры управления регионами, федеральные исполнительные органы власти и иные уполномоченные органы в общем информационном поле, существенно повышая за счет использования цифровых инструментов качество жизни граждан», – сказал Андрей Максименко.

Он также напомнил, что принципы клиентоцентричности положены в основу развиваемой в Санкт-Петербурге «Экосистемы городских сервисов». Экосистема использует базовый принцип концентрации сервисов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, образования, культуры, безопасности и многого другого вокруг пользователя. Так, замечает эксперт, происходит налаживание взаимодействия власти и граждан, реализуется принцип открытости деятельности государственных органов. Такой подход помогает, вовлекая горожан в обсуждение жизни города, получать от них обратную связь. При этом сокращаются временные и денежные ресурсы на разработку и популяризацию государственных мобильных приложений, а также увеличивается информированность граждан о существующих городских сервисах, вследствие чего повышается их востребованность.

«Выстроенные партнерские отношения с крупнейшим ИТ-бизнесом позволяет запускать эти сервисы на крупнейших коммуникационных площадках. Одной из них стала социальная сеть «ВКонтакте», где работает флагманский элемент экосистемы – приложение «Я здесь живу», многогранный хаб сервисов для петербуржцев, в котором жители в одном месте получают всю необходимую информацию о своем доме и том, что происходит вокруг него. Благоустройство, образование, спорт, экология, досуг – все собрано на одном экране с привязкой к месту жительства горожанина», – пояснил Андрей Максименко.

Руководитель федерального штаба партпроекта «Цифровая Россия», генеральный директор Фонда «Цифровая долина Прикамья» Алексей Ландарь высоко оценил и средство «доставки» необходимых петербуржцам сервисов – десятки полезных для горожан виртуальных помощников, с помощью которых можно получить разностороннюю актуальную информацию, созданные в мессенджере Telegram с помощью конструктора чат-ботов.

«Например, Санкт-Петербург первым запустил чат-бот, чтобы жители могли получать официальную и достоверную информацию, а также упростить рутинные операции: записаться в МФЦ, закрыть больничный лист или вызвать врача на дом. Для современных жителей крупных городов такие цифровые инструменты гораздо удобнее, чем телефонный звонок или использование веб-ресурсов. Однако теперь необходимо помочь старшему поколению научиться пользоваться цифровыми платформами общения с органами власти и различными городскими структурами. Поэтому в самое ближайшее время мы приступим к разработке программы мероприятий, в рамках которых жители регионов смогут узнать о тех возможностях, которые предоставляют ПОС и многие другие инструменты цифровой инфраструктуры», – сообщил Алексей Ландарь.