Психологические детерминанты профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг

Г.Г. Геворкян

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ ОФИЦИАНТОВ КАК СУБЪЕКТОВ СФЕРЫ УСЛУГ

Сегодня трудно найти в зарубежной и отечественной психологии исследования, в которых бы выявлялась роль вкусовых ощущений в жизнедеятельности человека, в формировании зрелого сознания. Между тем, приобретаемый опыт вкусовых ощущений всегда «работает» внутри жизненного контекста и влияет на организацию поведения и жизнеобеспечения человека. Скудный вкусовой опыт сужает сознание человека и «не рассвечивает» жизнь гастрономическими удовольствиями. Человек «чувствующий» организовывает свою жизнь продуктивнее и вносит в нее разнообразие и красоту, становится более функциональным. Эстетика еды одухотворяет нашу самость, делает человека более утонченным и культурным. Культура еды может рассматриваться как один из критериев интеллигентного человека, который придает его жизни естественность и полноценность.

Ресторан является местом разрешенного удовольствия и наслаждения едой, связанный с непосредственной жизненностью человека, с его телесными потребностями и возможностями, с развитием телесного сознания. Еда возвращает человека к получению приятных, здоровых ощущений. Это то, что помогает человеку жить в мире настоящего, а не иллюзий и фантазий. Контакт со своими ощущениями помогает человеку принять различные составляющие своего «Я», зачастую полярные по своему содержанию, понять свою природу и определить по своему усмотрению направление своей жизни. Вкусовые ощущения улучшают телесную осознанность и качество жизни, помогают преодолеть пропасть между телесным и духовным. Именно ресторанная культура способствует воспитанию гурмана. Посетитель ресторана является субъектом и носителем определенных культурных традиций и норм, которые формируют его этико-эстетические и вкусовые представления. Современное образование направлено, в основном, на интеллектуальное развитие человека. В то же время его эмоциональная сторона остается без должного внимания, что не позволяет человеку гармонично развиваться и сужает спектр его жизненных проявлений.

Транслятором и носителем сервисных услуг ресторана являются, прежде всего, специалисты контактной зоны, главным из которых является официант. Для реализации возлагаемых на него функций официант уже на этапе получения профессионального образования должен получить представление об эргономических характеристиках, психологических нагрузках, специфике и цели деятельности, социальной роли и функциональных обязанностях.

Одной из основных составляющих труда официанта является его коммуникативная сфера. Официанты должны иметь точное представление о тех средствах, с помощью которых осуществляются процессы общения. Их принято разделять на три группы: экспрессивно-мимические, предметно-действенные и речевые.

Каждая из названных групп средств имеет свои специфические возможности. Именно они определяют ее функции и роль в общении. К числу экспрессивно -мимических средств общения относят улыбку, смех, экспрессивные вокализации, мимические движения и др. Их называют выразительными средствами общения. Они транслируют в актах межличностного взаимодействия отношение одного человека к другому

Предметно-действенные средства общения относят не к выразительным, а к изобразительным. Это локомоции (приближения, позы, повороты и пр.), указательные жесты, передача предметов, действие ими, прикосновения и пр.). Изобрази-

тельные средства выражают готовность к общению и взаимодействию, эмоциональный настрой. Речевые средства относятся к наиболее эффективным, так как они отражают нравственные, интеллектуальные качества людей, их связи и отношения. Для профессии официант особое значение имеют также речевые навыки, которые должны быть у него сформированы. Они включают построение стилистических единиц, семантическую сложность, темп, тембр и интонирование речи, способы обращения, культуру речи в целом.

Если официант не имеет навыков и потребности в общении, то психологическая нагрузка на него становится чрезмерной, приводящей к перегрузкам. Именно поэтому проверка на профессиональную пригодность должна включать тесты на коммуникабельность и другие параметры общения. Профессию официант можно рекомендовать людям, которые любят быть в обществе других людей, т.е. склонных к аффилиации.

Время непосредственного контакта официанта с посетителем ограничено. Оно определяется потребностями и запросами посетителя и зависит прежде всего от того времени, которым он располагает. Содержание коммуникации, набор обращений, вопросов и диалогов, с которыми официант обращается с клиентом и другими специалистами ресторана, является типовым и определяется его профессиональными функциями.

Общение и взаимоотношения официанта с посетителями носят, в основном, деловой, формальный характер. Исключение составляют постоянные клиенты, которые предпочитают тот или иной ресторан и посещают его на протяжении достаточно длительного времени. Установление личных контактов и личного общения может происходить по инициативе посетителей. Их постоянная смена делает общение свернутым и кратковременным. Официант должен быть не только коммуникабельным, но и приветливым, спокойным, доброжелательным и внимательным. Многое зависит и от индивидуально-психологических особенностей официантов, так как именно они определяют легкость вступления в контакты с незнакомыми людьми, отсутствие барьеров, мешающих легкому, позитивному общению, умение переключаться с обслуживания одной группы на другую, дистанцироваться от попыток отдельных посетителей перевести общение и отношения из формальных в неформальные.

Проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности имеет место со стороны тех посетителей, которые пытаются с помощью такого поведения обратить на себя особое внимание, самоутвердиться, подчеркнуть свой статус, избранность. Однако официант должен уметь различать требования к качеству оказываемых им услуг от тех, которые обусловлены характером и культуральным уровнем потребителей.

Удовлетворенность официанта профессией зависит от ряда психологических и физиологических факторов: интереса к профессии, уровня профессиональности, отношения с руководством и коллегами, экономической и психологической заинтересованности, возможности реального карьерного продвижения, самооценки, ощущения психического благополучия, меры профессиональной и личной востребованности, от качества личной жизни и мн. др. Однако интерес к работе и достаточное материальное вознаграждение не обеспечивают устойчивое удовлетворение официанта своей работой. Большое значение имеет их отношение к своему статусу как к престижному и востребованному.

Профессия официанта требует больших психических и физических затрат. Некоторые источники указывают, что за смену официант и бармен проходят более двадцати километров. Уменьшить энергозатраты можно путем создания для себя оптимального стиля облуживания, в котором будут учтены физические и психиче-

ские нагрузки. Речь идет о приведении в соответствие жизненных ресурсов и профессиональных затрат. Однако стиль работы официанта должен быть скорректирован, исходя из того, что его деятельность проходит в досуговом учреждении, которое имеет свою концепцию и решает определенные задачи. Это касается бизнес-задач, позиционирования учреждения, привлечения клиентской базы, создания имиджа и др. Стиль должен отражать знание этикета и его неукоснительное соблюдение.

Восприятие официанта начинается с оценки его внешнего облика. Этот фактор зачастую является решающим для дальнейшего установления контакта. Посетители обычно фиксируют внимание на выражении лица, опрятности, осанке, походке, прическе, одежде, манере говорить, правильности речи, на наличии речевых дефектов и др. Однако этого недостаточно, так как во внешнем облике должно отражаться и психическое состояние официанта. Тревожность, нервозность, агрессивность, суетливость мрачность, недовольство, волнение, пренебрежение и другие психические состояния официанта мгновенно улавливается посетителями. Проявляемое официантом поведение они могут отнести на свой счет. Усталое, огорченное, озлобленное состояние официанта посетитель может расценить как адресное, т.е. относящееся лично к нему, а также как пренебрежительное отношение к работе, к своим обязанностям.

Официант должен уметь производить на посетителя позитивное впечатление, располагать к себе, начиная с первых моментов общения, что невозможно без прохождения ими специальной психологической подготовки. Прежде всего, это касается усвоения тех разделов психологии, в которых раскрываются закономерности восприятия человека человеком, создания первого впечатления, которое может стать «эмоциональным капканом», формирования способности нравиться людям, т.е. вызывать аттрактивные переживания, обусловленные умением привлечь к себе. Э. Берн советовал обращать особое внимание на ситуацию общения, которая складывается в первые 10 секунд, когда человек еще не знает, какую роль ему отводят.

Официанту следует научиться осуществлять «психологические поглаживания» и уметь принимать их от других. Психологи считают, что «поглаживание» -единица интереса человека к собеседнику (С. Дерябо, В. Ясвин). Важно, чтобы они были взаимными и своевременными. Во многих ситуациях психологические поглаживания - это обобщенная оценка посетителями качества обслуживания, характерного для всего персонала ресторана.

Чаще всего официанты резюмируют свое взаимодействие с посетителями по ряду показателей: экономический результат (он, пожалуй, главный), эмоциональный (подводится итог эмоциональных затрат на осуществление взаимодействия), энергозатратный (насколько взаимодействие сказалось на физическом и психическом статусе), смысловой (что добавлено к личному, профессиональному опыту) и др.

Официант не может построить эффективное взаимодействие, если он не знает правил и приемов аттракции. Необходимо развитие общей и профессиональной культуры официантов, включая психологическую компетентность, без которых нельзя сформировать когнитивную сложность, которая дает возможность рассматривать возникающие вопросы со множества точек зрения, учитывать все оттенки и ньюансы.

Когнитивная сложность взаимодействующих субъектов имеет большое значение в решении конфликтов, возникающих в процессе общения в системе «официант - посетитель». Когнитивно - сложный подход более «объемный», он более эффективен при поиске компромиссов и оптимальных выходов из ситуаций, так как многомерное и мноаспектное рассмотрение проблемы позволяет лучше выяснить

точки зрения и расхождения между ними. Когнитивная сложность является одной из основных характеристик познавательной сферы человека. Она отражает степень категориальной расчлененности (дифференцированности) сознания, которая способствует избирательной сортировке впечатлений о мире, людях, себе.

Уровень когнитивной сложности является основой эффективности использования аттракции (от лат. - привлекать, притягивать), которая характеризуется как привлекательность субъектов общения и взаимодействия. Она может быть как взаимной, так и односторонней. Аттракция определяет те эмоциональные отношения, которые возникают между людьми: приятельство, товарищество, влечение, влюбленность, дружбу, любовь и др. В основе аттракции могут лежать: сходство характеристик субъектов; влияние ситуаций, в которых они находятся (пространственная близость партнеров по общению и взаимодействию, частота встреч), условия взаимодействия (оказание помощи, совместная деятельность и др.). Аттракция является одним из трех факторов (наряду с властными полномочиями и авторитетом), которые характеризуют «значимого другого» (Л.А. Карпенко).

Официант должен также знать приемы и правила профессионального слушания. Психологи склонны считать лучшим собеседником не того, кто умеет хорошо говорить, а того, кто умеет хорошо слушать. Официант должен проявлять по отношению к посетителям максимум внимания и заинтересованности, дать им возможность высказаться, выслушать их. К числу профессиональных умений официанта следует отнести владение несколькими типами слушания. Прежде всего, это «оценивающий тип», когда идет оценка сказанного, затем «интерпретационный тип», который состоит в проведении интерпретационного анализа сказанного, затем «сочувствующий тип», который предполагает умение сочувствовать и сострадать собеседнику.

Одним из приемов, который может использовать официант, это стремление показать посетителям, что он понимает и разделяет их чувства (романтическое и игривое настроение, шутливость, озабоченную деловитость, пафосность и самолюбование и др.). Особенно ценным является использование приема «отражение чувств» в конфликтных ситуациях, так как в этом случае официант отвечает на чувства, а не на формальный смысл слов. «Отражение чувств» помогает официанту и посетителю осознать свое эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса.

Официант может сопереживать посетителю, используя при этом эмпатиче-ское слушание, которое проявляется в способности «вчувствоваться» в проблему, испытать те же чувства, которые испытывает он. Однако это не значит, что официант будет высказывать свои чувства вслух. Тактичность в общении состоит в умении понять и промолчать. У официанта должна быть сформулирована профессиональная установка: стремиться понять внутреннее состояние посетителей. Для этого требуется знание о невербальных способах общения: умение «читать» жесты, мимику, позы, взгляды, рукопожатия, походку, также тренировка, которая дается опытом ежедневных наблюдений. Глубокое понимание состояния посетителя позволит официанту дать эмпатический ответ. Потребителями ресторанных услуг являются представители различных национальностей, различных социальных групп, различного вероисповедования. Это требует от персонала ресторана знаний об их особенностях, умения быть толерантными и не проявлять в своем поведении социальных предубеждений, т.е. негативных стереотипов. Толерантность по отношению к посетителям ресторана должна быть нормой поведения всего персонала. Социальные предубеждения являются негативными стереотипами, которые проявляются в виде отрицательных установок по отношению к лицам определенных социальных групп. Они содержат в себе негативные эмоции, которые порождают нетерпимость, не-

справедливость, грубость, безнравственность, т.е. враждебное поведение. Обычно человек не осознает наличия у себя предубеждений и, следовательно, не контролирует их проявления. Многие вообще отрицают наличие у себя предубеждений в отношении различных групп: гендерных, классовых, национальных, расовых и др.

Кроме объективных

В связи со спецификой деятельности официанта, он косвенно находится в роли просителя, так как его «чаевые» есть прямое следствие того, как было оценено его профессиональное усердие теми или иными посетителями. Трудность состоит в том, что положение просителя может оказаться несовместимым с характером и с самоотношением официанта. Замечено, что официанты очень престижных и дорогих ресторанов могут испытывать по отношению к посетителям чувство зависти, неудовлетворенности своим социальным статусом, считая, что они заслуживают лучшей участи, большего вознаграждения и другого отношения. Психологи считают необходимым контролировать предубеждения, так как они зачастую носят неосознанный характер. В процессе избавления от них могут быть использованы те же психические механизмы, что и в борьбе с вредными привычками.

В системе профессиональных знаний, т.е. в распоряжении квалифицированного официанта должны находиться знания и умения строить бесконфликтные, принимающие отношения, наблюдать за людьми, оценивать возникающие многообразные ситуации, иметь представления о механизмах возникновения эмпатии и других эмоциональных состояний. Не меньшее значение будет иметь для профессионального официанта знание о том, как воспринимаются людьми нормы и стереотипы поведения, нравственности, этикета, как возникает раздражение, обида, конфликт, как замечать поведенческие «мелочи», которые дают значимую информацию о человеке. Официант с первых моментов работы должен научиться обращать внимание на экспрессивное поведение клиентов и коллег, т.е. на их телесные проявления, на возможность распознания отдельных жестов, мимических движений. К числу экспрессивных средств относят также прическу, форму тела, косметику, украшения, одежду, стиль речи и т.д. Несловесные (невербальные) признаки, по которым можно определить личностные особенности, называют экспрессивными кодами. Они характеризуются как достаточно сложные образования, в которых представлены индивидуальные особенности человека, его актуальные состояния, отношения, уровень притязаний, ценностные ориентации, стиль жизни и т.д. Выделяют механизмы, факторы и условия экспрессивного кодирования и интерпретации экспрессивного поведения. Официант должен уметь выделять в общем потоке движений человека невербальные коммуникации. Экспрессивный репертуар любого посетителя достаточно разнообразен и официант должен уметь сопоставлять подмечен-

ные детали, обобщать их, пробовать делать умозаключения. Эти умения входят в число профессиональных. В дальнейшем это позволит прогнозировать поведение посетителей в определенных ситуациях и строить на основе этого свою тактику общения и взаимодействия с ними.

Не менее важным является умение официанта контролировать свои собственные телесные проявления, сознательно употреблять одни и избегать других. Они должны исходить из того, внутренний мир человека проявляется с помощью взгляда, мимики, жестов, прикосновений, тембра, силы и интонирования голоса, скорости и манеры говорить, выбор дистанции и т.д. Вербальные (словесные) реакции человек обычно лучше контролирует, чем невербальные. Они подвергаются меньшей цензуре и остаются устойчивыми на продолжении длительного времени, иногда сохраняясь в течение всей жизни. Те или иные события, происходящие в жизни человека, создают не только впечатления, но и вызывают внутренние переживания, которые быстро проявляются во внешних реакциях, которые обычно характеризуются различной силой, направлением и продолжительностью.

Анализ поведенческой экспрессия позволяет официанту составить представление об индивидуальных особенностях посетителей (коммуникативных, эмоциональных, когнитивных и др.). Не следует забывать о том, что эти представления часто являются недостаточно точными из-за применения и официантами, и посетителями различных «экспрессивных масок».

При восприятии официанта в его образ посетители включают обобщенное знание о представителях этой профессии, сложившиеся в личном опыте и массовом сознании россиян. Именно они играют роль психологических установок, обусловливающих особенности восприятия представителей этой профессии. Благодаря отнесению официанта к конкретной профессиональной группе, в восприятие его образа включается содержание, которое не дано непосредственно. И потому возникающий образ может адекватно характеризовать воспринимаемого официанта, а может быть совсем ему неприсущим. Однако официант воспринимается не только в своих исходных физических качествах (рост, пол, возраст, фигура, лицо, глаза и др.), но и как человек, который занимает определенное место в социальной иерархии.

Не только официант, но и все специалисты должны понимать, что ресторан -единственный культурный объект, который является средоточием гедонистических устремлений человека, предназначенный для получения наслаждений. До настоящего времени акмеологический ракурс ресторанного сервиса и бизнеса остается в психологии почти не представленным. Являясь новым предметом психологической рефлексии, он обусловливает поиск проблемного поля, т.е. определения исследовательских векторов. Вместе с тем известно, что вкусовые чувствования оказывают осознаваемое и неосознаваемое воздействие на физическое и психическое развитие человека. В процессе исторического обособления того или иного народа, нации, общества изменялись пищевые традиции и вкусовые предпочтения, которые затем закреплялись в пищевых кодах и транслировались в другие страны. Человек одновременно является продуктом природы (генетическая детерминанта) и объектом воздействия социальной среды (социальная детерминанта). Он постоянно нуждается в жизнеобеспечивающих условиях, уравновешивающих в оптимальном значении воздействие этих факторов. Разумное питание обеспечивает психологический комфорт, эмоциональный тонус, психосоматическую гармонию и является необходимым условием для поддержания процесса регенерации тканей и оптимальной энергетической активности.