Проблемы обеспечения качества услуг (на примере ООО ''Объединение «Диана»'')

и штабелирующими агрегатами.

На сегодняшний день промышленные московские прачечные обрабатывают за год около 50 тыс. тонн белья, в том числе городской заказ 13 тыс. тонн. А в 90-е гг этими предприятиями обрабатывалось в год 35 тыс. тонн белья населения по индивидуальным заказам и до 105 тыс. тонн белья организаций, что в 2,1 раза больше, чем в настоящее время.

В 2004 г. объемы услуг по химической чистке одежды остались на уровне 2003 г., а по стирке белья и вовсе снизились на 7%. В 2003 г. на душу населения пришлось 8 руб. годовых затрат на услуги химической чистки и 11,8 руб. на услуги прачечных.

В общем объеме бытовых услуг услуги химической чистки составляют 0,7%, а услуги прачечных — 1,0%. В Москве ситуация лучше: доля услуг химической чистки в общем объеме бытовых услуг составляет 1,8%, услуги прачечных — 2,4.4

По состоянию на начало 2005 г. объем бытового

обслуживания населения в Москве составил 20% от объема услуг, оказанных по всей России, тогда как по химчисткам и прачечным этот показатель равен 50%, таким образом, в столице ровно столько предприятий химчистки и прачечных, сколько в остальной России. Из 70 тыс. москвичей, занятых в сфере бытового обслуживания, 7 тыс. чел. (или 10%) работает в химчистках и прачечных.5

Для предотвращения свертывания сети предприятий химической чистки, необоснованного их перепрофилирования, а также создания стимулов для повышения деловой активности в подотрасли необходим механизм, стимулирующий развитие бытового обслуживания, в том числе подотрасли химической чистки. Такой механизм должен базироваться на развитии рынка услуг химической чистки, особенностях размещения предприятий и должен учитывать основные отечественные и мировые тенденции развития подотрасли.

УДК 658.56

Проблемы обеспечения качества услуг

Е.А. Ковалкина

ООО "Объединение «Диана»"

Сеть химчисток-прачечных «Диана» создана в соответствии с Комплексной программой по реконструкции и модернизации предприятий химчисток-прачечных, утвержденной постановлением Правительства Москвы № 22 от 9 января 1996 г.

Предприятия сети «Диана» образованы на базе производственных площадей химчисток-прачечных, построенных еще в 60—70-е гг. прошлого века и прежде входивших в систему «Чайка». В результате реконструкции и модернизации фабрики были полностью переоснащены высокоэффективным и передовым оборудованием и технологиями. Число работающих на одном предприятии увеличилось в среднем по сети с 10—15 до 80—90 человек.

Сегодня «Диана» известна как самый крупный в Европе сетевой сервисный оператор в сфере услуг химической чистки и стирки, один из лидеров на отечественном рынке бытовых услуг.

Сеть включает 19 полнопрофильных предприятий химчисток-прачечных, четыре из которых являются специализированными по чистке ковров, мехов и пухоперовых изделий, а также клининговую компанию, предоставляющую услуги по уборке офисов и апартаментов, производственных и торговых площадей.

4 Кузнецова Н.Н. //Химчистка и прачечная. — 2005. — № 1, с.22.

5 Рыбалов Е.Г //Химчистка и прачечная. — 2005. — № 1, с. 11

Всего под брендом «Диана» работают около 500 приемных пунктов в Москве, Подмосковье и других регионах Центрального федерального округа России. Географическое местонахождение фабрик и приемных пунктов сети позволяет выдерживать оптимальные сроки на выполнение услуг и иметь резерв производственных мощностей. В целях оптимизации логистики «Диана» использует собственный автопарк, насчитывающий более 80 единиц специализированного автотранспорта.

Ежегодно предприятия сети «Диана» обслуживают свыше одного миллиона клиентов. Численность работающих в компании превышает 1500 человек. Это опытные, квалифицированные приемщики заказов, работники цеховых специальностей и менеджеры.

По оценке маркетингового агентства, проводившего комплексное исследование рынка, доля «Дианы» по группе показателей составляет 30% в Московском регионе (рис. 1), уровень известности бренда «Диана» среди московских потребителей составляет 65% (рис. 2).

По результатам того же исследования, московский рынок услуг химической чистки и стирки отличается крайне высоким уровнем конкуренции предложения,

Уровень известности

Рис. 1. Уровень известности

быстрым развитием потребительского спроса, высоким (по сравнению с другими регионами России) ценовым уровнем и динамичным развитием инфраструктуры. В свете этих тенденций особое значение приобретает вопрос качества предоставляемых услуг.

С середины 90-х гг. в регионах и в Москве принципиальным образом меняется экономическая ситуация, это происходит в связи с тем, что на волне социальнополитической и экономической стабильности, развивающейся активности бизнеса растет потребительский спрос, в том числе и на бытовые услуги.

В 2005—2006 гг. активность на потребительском рынке города (платежеспособный спрос) увеличилась почти на 15%. Этот факт обращает на себя внимание, прежде всего, потому, что рост платежеспособного спроса дает потребителям большую свободу выбора.

Сегодня потребитель услуг может позволить себе выбирать не только между дорогим и дешевым, как это обычно бывает на потребительском рынке, но еще и между разными уровнями сервиса - высоким и средним, между хорошим и плохим качеством услуги.

Наши наблюдения и опыт показывают, что потребитель, получая одну и ту же услугу в конкурирующих компаниях, сравнивает по разным организациям каждое отклонение от установленного стандарта по сервису, качеству и срокам исполнения заказа. Сопоставляя эти характеристики, клиент в конечном счете выбирает пусть дорогую, но высококачественную услугу и высокий уровень сервиса. Эта динамика четко прослеживается по результатам ряда маркетинговых исследований, проведенных за последние годы.

В целом предложение услуг химчистки и стирки на Московском рынке вполне соответствует европейским образцам и стандартам качества и сервиса. Вместе с тем платежеспособный спрос на услуги находится в стадии формирования (по данным маркетингового агентства, до 30% жителей Москвы и Московской области не пользуются услугами химчисток-прачечных).

В этой связи вопросы управления качеством представляются очень серьезными и важными. Особенно если учесть огромный объем обработки изделий, большой поток заказов по химчистке и стирке, который

Доля рынка

проходит через приемные пункты и предприятия сети «Диана».

Почти все фабрики «Дианы» уже 5 лет работают в трехсменном режиме, на многих предприятиях организованы ночные смены. Объем заказов очень большой, особенно в «сезон» - осенний и весенний периоды, производственных площадей и производственных возможностей много, соответственно проблем обеспечения качества услуг тоже немало.

С точки зрения управления качеством выделим три основных аспекта, на которые мы должны обращать внимание прежде всего.

Первый и главный аспект - технологический. Ключевым моментом в качестве химчистки является тщательное, даже скрупулезное соблюдение стандарта технологического процесса.

Химчистка - это производство с замкнутым циклом, в котором все этапы жестко взаимосвязаны. Выпадение из этой цепочки любого звена приведет к тому, что результат получается непоправимый. Естественно, технологический процесс должен соблюдаться в полной мере. Это первое и самое важное условие.

Технология обработки изделий в последнее десятилетие шагнула далеко вперед. Каждые полгода появляются новые химикаты, каждый год возникают компании и заводы, которые производят новое оборудование, более современные препараты для химической чистки и стирки белья. Главная наша задача - отслеживать эти инновации, обращать внимание на то, что происходит в мире, и совершенствовать свой технологический процесс.

Кроме того, к модернизации технологий подталкивают изменения по ассортиментам обрабатываемых изделий. Появились новые ткани и материалы, ткани сложные: составные, комбинированные. В моде изделия, сочетающие различные виды «несовместимых» материалов: кожу, трикотаж, шелк, металлофурнитуру, всевозможные напыления и т.п. По таким изделиям у химчисток-прачечных еще нет достаточного опыта обработки. Многие производители зачастую сами не знают, каким образом их можно обрабатывать. Поэтому очень серьезное внимание приходится уделять таким

новым тканевым группам, проводить по ним лабораторные исследования. Иначе очень легко можно «налететь на порчу». Результат чистки может оказаться плачевным: иногда «слетают красители», иногда одна часть тканевого состава дает усадку, а другая - наоборот вытягивается, и получается брак.

Сейчас можно сказать, что наши специалисты накопили достаточный опыт обработки сложного ассортимента. В 2005 году впервые по сети был внедрен проект «Ваш персональный технолог», нацеленный в первую очередь на обработку эксклюзивных, комбинированных изделий, представляющих наибольшую сложность с точки зрения ухода за ними. Проект «Ваш персональный технолог» - это услуга премиум-класса, суть которой заключается в индивидуальном подходе к заказу и его «сопровождении» персональным технологом с момента приема до полной готовности.

У технолога, контролирующего данный заказ, есть возможность при необходимости связаться с клиентом и уточнить любой вопрос, который может возникнуть в процессе обработки изделия. Клиент также всегда может позвонить технологу и получить компетентный ответ на вопросы, связанные с технологией обработки своей вещи, консультацию по уходу за ней. Услуга премиум-класса в первую очередь удобна клиентам, так как чистку сложной, эксклюзивной и, как правило, дорогостоящей вещи он может доверить специалистам высокой квалификации. Задача «персональных технологов», которые несут личную ответственность за обработку заказов, - оправдать это доверие. А поскольку качественная услуга всегда является результатом коллективной работы, большая ответственность ложится на всех специалистов, которые участвуют в оказании такой услуги.

Каждый год мы проводим очень жесткую ревизию собственного технологического процесса, так как это первый и главный аспект управления качеством.

Второй и не менее важный элемент - управление персоналом. Если технологический процесс постоянно модернизируется, если меняется и усложняется ассортимент заказов на химчистку и стирку, мы обязаны серьезно заниматься подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации наших специалистов. Ежегодно с этой целью мы проводим переаттестацию персонала, в первую очередь тех сотрудников, которые имеют прямое отношение к технологическому процессу - аппаратчиков химчистки, пятновыводчиков, гладильщиц и т.д.

Важный и принципиальный момент управления персоналом - вопрос мотивации. Люди хорошо должны понимать, за какое вознаграждение они работают Например: что такое брак химчистки? Это может быть пропущенное пятно на почищенном изделии, которое попадает потребителю. Он получает почищенную вещь, поглаженную, но, допустим, со следами дорожной грязи. Каким образом допускается такой брак? Можно расставить очень много контрольных точек, можно заставить проверять и перепроверять. Однако надо учитывать психологию гладильщицы, которая

гладит брюки в самом конце технологического процесса. Заметив пятно на брюках, по всем стандартам, она должна вернуть эти брюки на доработку. Но в то же время она хорошо понимает, что в этом случае брюки ей придется снова переглаживать. Причем бесплатно, т.к. при сдельной форме оплаты за двойную работу она ничего не получит Это очень важный элемент мотивации людей, задействованных в технологическом процессе. Он является ключевым элементом всего большого процесса управления качеством.

Около трех лет назад в нашей компании была разработана единая система, ныне действующая на всех предприятиях объединения, во всех элементах технологического цикла. Это единая система контроля качества с точки зрения мотивации персонала за так называемую «внешнюю переделку». Так мы называем ситуацию, при которой некачественно почищенная вещь вышла за пределы предприятия, была выдана клиенту, а потом вернулась от него на переделку «Внешняя переделка» является грубейшим нарушением наших сервисных стандартов. За ней всегда следует санкция. В противовес понятию «внешняя переделка» нами было введено такое понятие как «внутренняя переделка». Под термином «внутренняя переделка» понимается внутренний процесс возврата, т.е. движение вещей внутри технологического процесса. Если работники своевременно выявляют производственный брак, не допуская его выхода за пределы фабрики, то за это они премируются.

Введено также правило так называемого единого реестра. Это правило применяют многие химчистки, но у нас оно действует абсолютно жестко. В реестр входит перечень вещей с соответствующим номером и описанием вещи. Реестр сопровождает вещь на протяжении всего технологического процесса. Это дает возможность определить кто, где, в какой момент и на каком этапе технологического процесса совершил ошибку или пропустил брак и т.п.

Третий, заключительный и очень важный аспект управления качеством - это контроль. Мы обязаны помнить о том, что химчистка является сферой повышенной конфликтности. Это психологически обусловленный фактор: человек приносит в химчистку вещи не новые и грязные, а хочет получить обратно не просто чистые, но еще и новые. Такова обычная психологическая реакция, бороться с которой довольно сложно, но учитывать ее в своей работе и принимать упреждающие меры необходимо.

Одна из таких мер — сплошной выходной контроль, или фильтр качества услуг. На фабриках объединения «Диана» он введен несколько лет назад. По имеющейся у нас информации, ничего подобного нет пока ни на одном предприятии химчистки и стирки в Москве. Осуществляет контроль специальная служба, которая полностью отслеживает весь объем выхода. В управленческом отношении контрольная служба отделена от производства, и это принципиальный момент Ведь если производство будет контролировать само себя, получится как в старой советской шутке: «Луч-

ший контроль - совесть пассажира». А совесть, как известно, лучше не искушать.

В число последних нововведений, ориентированных на улучшение качества услуг, входит разработанная нами и внедренная в 2005 г система оценки работы производственных участков. Программа по обеспечению качества на предприятиях объединения «Диана» основана на применении методики проверки качества и технологии. Данная методика имеет комплексный характер и включает в себя контроль технологии, качества, организации производства, состояния оборудования, состояния технологической документации, обучения технологического менеджмента и разработки новых технологий. Каждое предприятие сети «Диана» проверяется производственно-технологическим отделом объединения (управляющей компании) до трех раз в месяц. Практика показывает высокую эффективность таких проверок, дающих заметные позитивные результаты.

Химчистка и стирка - востребованный бизнес. Это подтверждает и рост платежеспособного спроса, и рост предложения на рынке. А это значит, что вопросы управления качеством, которые актуальны сегодня, в будущем потребуют к себе еще более серьезного внимания.

Особо следует остановиться на подготовке кадров для системы объединения «Диана». Как говорилось выше, персонал объединения насчитывает более полутора тысяч человек. Подготовка и переподготовка, повышение квалификации специалистов остаются одним из важнейших направлений нашей работы с персоналом.

В 1996 году холдингом «Диана» был создан собственный учебный центр, призванный в первую очередь решить вопросы подготовки персонала наших предприятий. Подготовка и переподготовка специалистов для химчисток и прачечных всегда была одной из самых актуальных проблем в сфере бытовых услуг. Создание этого учебного центра, самого известного в стране негосударственного учебного заведения по подготовке кадров отрасли химчистки и стирки, было обусловлено требованиями рынка. Казалось бы, учебный центр - это не доходная часть, но было понятно, что для обеспечения активной работы объединения без него не обойтись. В 2006 году наш учебный центр отметил 10-летний юбилей. За эти годы центр подготовил несколько тысяч профессионалов, работающих в десятках городов России и странах СНГ Среди них -наши сотрудники, специалисты всех предприятий сети «Диана».

Сейчас учебный центр находится на одной из фабрик объединения «Диана», т.е. непосредственно на производстве. Это означает, что занятия ведутся не только в аудиториях и классах, но и непосредственно в цеху. Таким образом, возрастает эффективность подготовки, появляется возможность обучиться не только теории, но и приобрести необходимые практические навыки. В настоящее время теоретические занятия в Учебном центре проводят преподаватели Московско-

го государственного университета сервиса (МГУС), Московского колледжа сервиса при МГУСе, Российской Академии наук, заочного института текстильной и легкой промышленности, а также специалисты ЦНИИ-Быта и холдинга «Диана». Контингент обучающихся -работники цеха, а также сотрудники «первой линии»: приемщицы заказов, водители-приемщики. Широко практикуется проведение тренингов и текущих обучающих семинаров. Такая форма обучения позволяет повысить профессиональный уровень специалистов, способствует взаимному обмену опытом.

Потенциальными потребителями на начальном этапе являются предприятия холдинга «Диана», заинтересованные в повышении уровня квалификации своих работников. Целевым сегментом являются компании, действующие на рынке услуг химической чистки и стирки.

Проект по созданию учебного центра в рамках холдинговой структуры «Диана», в сфере предоставления консалтинговых услуг (прежде всего, по изучению уровня квалификации персонала) и образовательных услуг теоретического и прикладного значения, с использованием разрабатываемых материалов и привлечением, как внешних, так и внутренних преподавателей. К последним относятся работающие сотрудники бизнес-единиц холдинга, имеющие большой практический опыт работы в той или иной области рассматриваемых предметов.

Основной стратегией учебного центра холдинга «Диана» является комплексная система повышения качества подготовки, профессионального уровня сотрудников и расширения диапазона предлагаемых курсов. Учебный центр призван способствовать комплексному решению следующих корпоративных задач холдинга «Диана»:

• облегчение процессов реорганизации, роста и развития компании в периоды, когда существует большая потребность в квалифицированных кадрах и быстрой подготовке новых сотрудников;

• накопление корпоративных знаний компании и развитие культуры организации, что затрудняет конкурентам возможность копировать опыт компании, а также уменьшает зависимость компании в целом от конкретных сотрудников - носителей технологии, снижает потери при их уходе из компании;

• снижение издержек и повышение эффективности программ обучения персонала в соответствии с отраслевой спецификой деятельности компании;

• повышение доходности бизнеса компании через проведение внутренних курсов подготовки и повышения квалификации персонала, а тем самым увеличение эффективности его работы;

• создание и поддержание положительного имиджа компании на рынке труда;

• поддержание общего имиджа компании.

Создание собственного учебного центра применительно к реализации корпоративных задач холдинга «Диана» дает ряд определенных возможностей. Прежде всего, применение собственного стандарта обуче-

ния, гибкий подход к обучению, осуществление контроля качества обучения и подготовки специалистов под свои требования.

Помимо конкурентного преимущества и дополнительной привлекательности холдинга «Диана» как работодателя, появляются возможности повышения квалификации и профессионального роста сотрудников, а также высокопрофессионального проведения аттестаций. Повышается эффективность контроля результатов обучения, оперативной обратной связи с заказчиком обучения.

Сильными сторонами данного проекта являются следующие особенности:

• использование единых, стандартизованных методик обучения;

• наличие специально оборудованной аудитории и учебного цеха;

• использование в работе оборудования и материалов, качественно улучшающих учебный процесс и общий уровень восприятия обучаемых.

• привлечение квалифицированных внешних преподавателей и опытных работников с высокой мотивацией (в качестве тренеров-консультантов), обеспечивающее всестороннее восприятие предлагаемых предметов;

• наличие конкурентоспособной комплексной стратегии по обеспечению высокого качества предлагаемых курсов и расширению диапазона преподаваемых предметов;

• снижение общих издержек холдинга, направленных на образовательные программы и формирования корпоративной культуры, за счет комплексного подхода к обучению, и эффективного использования оборудования и учебных материалов.

На начальном этапе развития учебный центр «Диана» предоставляет следующие услуги: первичное обучение нанимаемого персонала; предаттестационное обучение работающего персонала; аттестация персонала, подлежащего аттестации; повышение квалификации работающих сотрудников. Также предусмотрено обучение и повышение квалификации управленческого персонала, по необходимым направлениям, с учетом специфики сфер деятельности персонала.

Основными направлениями образовательной деятельности центра являются повышение квалификации руководителей предприятий и технологов, профессиональная подготовка и переподготовка по рабочим профессиям, профессиональная переподготовка и повышение квалификации по специальности «Технология химической чистки и крашения».

В дальнейшем планируется расширить сферу деятельности учебного центра, за счет привлечения внешних клиентов и оказания им услуг в рассматриваемой области. Кроме того, по мере расширения бизнеса холдинга, проведения в жизнь политики борьбы за качество, а также расширения специальностей, подлежащих дополнительной подготовке, уровень спроса будет неизменно повышаться.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

2. ГОСТ Р ИСО 9001—2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

3. ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

4. Сюткин Г.Н., Томохова И.Н. Управление качеством. — М.: МГУС, 2004.

5. Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг. — М.: МГУС, 2003.

6. Белобрагин В.Я. Качество. Уроки прошлого и современность. — Москва: АСМС, 2003.

УДК 236.71

Основные критерии формирования регионального рынка потребительских услуг

М.Д. Молев, П.А. Пономарев, Е.С. Алехина

Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, г. Шахты

Важнейшие теоретические и практические аспекты изучения региональной экономики — закономерности и особенности саморегулирования и государственного регулирования экономических процессов в региональном разрезе, в том числе формирования рыночной среды, инвестиционного климата и региональных товарных рынков, а также вопросы разработки и реализации

комплексных программ социально-экономического развития находятся на траектории экономической реформы. Вызванная к жизни потребностями общественной практики, развитием современных производственных сил и экономических отношений региональная экономика, в свою очередь, призвана активно воздействовать на это развитие [3].