Спрос на вежливость

Транспортная доступность, профессионализм сотрудников и их доброжелательное отношение к посетителям оказались главными критериями оценки качества работы бюджетных учреждений для россиян. Детские сады и школы родители больше всего ценят за близость к дому и высокую квалификацию педагогов, для медучреждений важны также квалификация сотрудников и наличие различных специалистов.

Эксперты Высшей школы экономики представили исследование «Независимая оценка получателями качества социальных услуг» на базе данных Росстата, информации из интернет-опросов пользователей поликлиник, детских садов и школ и результатов опроса ВЦИОМа «Определение важности различных критериев для населения при оценке качества услуг бюджетных учреждении?».

При оценке всех типов бюджетных учреждений главными критериями для россиян являются профессионализм сотрудников, близость к дому и доброжелательность персонала. Например, в случае с детскими садами на первом месте рейтинга критериев оказались транспортная доступность (33%), квалификация воспитателей (31%) и их доброжелательность (29%). Меньше всего востребованы хорошее состояние помещений (17%), качественное питание (18%) и дополнительные занятия для детей (18%). Обитателям крупных городов важнее критерии, которые жителям небольших населенных пунктов вовсе не приоритетны — как, например, подготовка и организация праздников, состояние здания и оборудования, качество питания, разнообразие и качество игрушек. Напротив, значимые для жителей небольших населенных пунктов критерии — качество воспитательной работы, отношение работников учреждении? к детям, уровень развития детей в группе, разнообразие занятии? и предметов обучения — оказались не так важны для горожан.

В медицинских организациях населению в первую очередь важны квалификация персонала (47%), наличие специалистов (29%) и их вежливость (также 29%). Нижние строчки рейтинга заняли состояние помещений (10%) и результаты проверки поликлиник контролирующими органами (7%). Возможность записаться на прием в ближайший день — важнейший критерий качества поликлиник в Москве и Санкт-Петербурге (83%), тогда как у работающих и пенсионеров на селе он занимает только пятое место (12%). Наличие высокотехнологичного оборудования, напротив, оказалось практически не важным для работающих в Москве и Санкт-Петербурге в отличие от занятых в сельской местности — и равно важно для всех пенсионеров.

Важнейшие характеристики при оценке качества услуг и выборе школ — квалификация учителей (43%), расположение (39%) и доброжелательность персонала (29%). Менее всего россияне учитывают достижения школы (победы учащихся на олимпиадах, 6%), стоимость дополнительных занятий и других услуг (9%) и состояние площадок для спортивных занятий и прогулок (9%).

Отметим при этом, что хотя транспортная доступность и квалификация кадров бюджетных учреждений являются приоритетами нескольких госпрограмм, вежливость и доброжелательность персонала пока на федеральном уровне в описание профессиональных обязанностей их работников не входят. «Развитию этих качеств способствует корпоративная культура, однако при низкой зарплате вложения компании в тимбилдинг и другие тренинги будут только раздражать ее сотрудников»,— говорит эксперт рекрутингового агентства «Контакт» Вероника Ноговицина. По ее словам, создавать дружественную атмосферу в коллективах можно было бы более неформальными способами.