Характеристики системы управления системой менеджмента качества университета

УДК 005.6

В. А. Мещеряков, Г. В. Суровицкая

ХАРАКТЕРИСТИКИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УНИВЕРСИТЕТА

Предложены методика оценки устойчивости системы управления системой менеджмента качества на основе инструментария менеджмента качества и методика оценки достаточности системы менеджмента качества на базе энтропийного метода.

Введение

Развертывание проектов по разработке, внедрению и совершенствованию системы менеджмента качества (СМК) государственных университетов ставит перед их высшим руководством ряд принципиально новых научных и практических задач, связанных с управлением СМК. Принятие управленческих решений в области менеджмента качества в соответствии с принципом принятия решений, основанного на фактах, обусловило актуальность исследований количественных характеристик СМК и системы ее управления. Номенклатура данных характеристик и методики их оценки не стандартизированы. Более того, в научных публикациях пока не выработаны общепризнанные подходы к решению названных проблем.

В этой связи научный интерес представляет анализ таких характеристик, отражающих результаты функционирования системы управления СМК, как ее устойчивость и достаточность самой СМК.

Под устойчивостью системы управления СМК будем понимать ее способность сохранять структуру, свойства и характер функционирования при изменении внешних и внутренних условий.

Достаточность СМК представляет собой ее свойство включать в себя необходимые компоненты и функционировать так, что достигаются запланированные на данный период результаты. Такое функционирование невозможно без результативного управления СМК.

Особую ценность настоящей статье придает использование результатов измерений характеристик СМК Пензенского государственного университета и системы ее управления по состоянию на декабрь 2006 г. и декабрь 2007 г. [1-5].

Состав показателей устойчивости системы управления СМК университета

СМК - объект управления - представляет собой систему для разработки политики и целей в области качества и достижения этих целей. Поэтому важнейшим показателем устойчивости системы управления СМК является результативность достижения каждой цели университета в области качества в исследуемом периоде.

Достижение целей в области качества образовательных услуг университета в конкретный период характеризуется в первую очередь степенью их соответствия требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования. В соответствии с ГОС Р ИСО 9001-2001 нужно оценивать степень соответствия образовательных услуг университета по результатам их верификации и валидации.

Кроме того, достижение целей университета в области качества определяется общей результативностью СМК. Для оценки результативности СМК университета используются данные самооценки университета [2, 4] и SWOT-анализа состояния его образовательных услуг [3, 5]. Может возникнуть вопрос: почему при оценке результативности СМК здесь не используются данные о функционировании ее процессов. Это сделано с целью исключения многократного использования одних и тех же данных в оценке устойчивости системы управления СМК университета.

Функционирование процессов СМК университета целесообразно отразить таким показателем, как их адекватность (соответствие) требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В качестве показателей устойчивости системы управления СМК университета используются:

- адекватность процессов управленческой деятельности;

- адекватность процессов жизненного цикла предоставления образовательных услуг;

- адекватность процессов обеспечения ресурсами;

- адекватность процессов мониторинга и улучшения.

И, наконец, важнейшим показателем устойчивости системы управления СМК является такой результат ее функционирования, как удовлетворенность потребителей. В предлагаемой методике оценки устойчивости используются степень удовлетворенности студентов и степень удовлетворенности персонала.

В табл. 1 все названные показатели устойчивости системы управления СМК сведены в единую систему. Здесь же приведены значения этих показателей в 2006 и 2007 гг.

Таблица 1

Значения показателей устойчивости системы управления СМК университета

Показатель Значение показателя, %

Обозначение Название 2006 г. 2007 г.

П1 Результативность достижения цели 1.1 77,5 95,0

П2 Результативность достижения цели 1.2 88,0 97,0

Пз Результативность достижения цели 2.1 65,0 88,0

П4 Результативность достижения цели 2.2 65,0 80,0

П5 Результативность достижения цели 2.3 91,0 91,4

Пб Результативность достижения цели 2.4 100,0 100,0

П7 Результативность достижения цели 2.5 100,0 100,0

П8 Результативность достижения цели 3.1 86,0 100,0

П9 Результативность достижения цели 3.2 50,0 50,0

П10 Результативность достижения цели 3.3 64,0 86,0

Пц Результативность достижения цели 4.1 100,0 100,0

П12 Результативность достижения цели 4.2 100,0 100,0

П13 Результативность достижения цели 4.3 58,0 76,5

П14 Степень удовлетворенности студентов 51,5 44,0

П15 Степень удовлетворенности персонала 34,6 45,9

П16 Адекватность процессов управленческой деятельности 70,0 75

П17 Адекватность процессов жизненного цикла предоставления образовательных услуг 73,0 75

Окончание табл. 1

П18 Адекватность процессов обеспечения ресурсами 80,0 80

П19 Адекватность процессов мониторинга и улучшения 78,0 80

П20 Степень соответствия образовательных услуг университета по результатам верификации 39,0 42,2

П21 Степень соответствия образовательных услуг университета по результатам валидации 82,0 82,3

П22 Результативность СМК университета по итогам самооценки 60,6 58,0

П23 Результативность СМК университета по итогам SWOT-анализа 60,6 60,5

Среднее значение 72,8 78,6

Стандартное отклонение 19,3 19,6

Методика оценки устойчивости системы управления СМК университета

Оценка устойчивости системы управления СМК университета осуществлена при помощи таких инструментов менеджмента качества, как контрольная карта индивидуальных значений показателей и карта скользящих размахов [6]. Выбор данного инструмента менеджмента качества обусловлен, с одной стороны, его сравнительной простой и наглядностью, а с другой стороны, возможностью получения дополнительной информации о таких характеристиках системы управления СМК, как управляемость и сбалансированность. Управляемость системы управления СМК есть ее способность подчиняться управленческому воздействию для сохранения своей структуры, поддержания режима деятельности, реализации целей. Под сбалансированностью системы управления СМК будем понимать как соответствие ее элементов друг другу и решаемым задачам.

Для построения названных контрольных карт необходимо расположить показатели в порядке убывания их значений. Пример для данных на декабрь 2006 г. приведен в табл. 2. Значения скользящих размахов (столбец 4 в табл. 2) получены путем последовательного нахождения разницы предыдущего и последующего значений показателей (столбец 3 в табл. 2). В табл. 2 приняты обозначения: Х2006 - среднее значение показателей устойчивости системы управления СМК в 2006 г.; ^2006 - среднее значение скользящего размаха в 2006 г. Аналогичные значения в 2007 г. составляли: Х2007 = 78,6 %, ^2007 = 2,6 %.

Для построения контрольных карт необходимо найти верхние и нижние контрольные границы. Показатели устойчивости системы управления СМК выбраны таким образом, что их результативное управление состоит в увеличении значений показателей. Причем максимальное значение составляет 100 %.

Верхние контрольные границы (ВКГ) контрольных карт индивидуальных значений показателей устойчивости системы управления СМК таковы: ВКГх = 100 %.

Таблица 2

Таблица для построения контрольных карт

Показатель Значение показателя, % Скользящий размах

Обозначение Название

1 2 3 4

П6 Результативность достижения цели 2.4 100,0 -

П7 Результативность достижения цели 2.5 100,0 0

П11 Результативность достижения цели 4.1 100,0 0

П12 Результативность достижения цели 4.2 100,0 0

П5 Результативность достижения цели 2.3 91,0 9

П2 Результативность достижения цели 1.2 88,0 3

П8 Результативность достижения цели 3.1 86,0 2

П21 Степень соответствия образовательных услуг университета по результатам валидации 82,0 4

П18 Адекватность процессов обеспечения ресурсами 80,0 2

П19 Адекватность процессов мониторинга и улучшения 78,0 4

П1 Результативность достижения цели 1.1 77,5 0,5

П17 Адекватность процессов жизненного цикла предоставления образовательных услуг 73,0 4,5

П16 Адекватность процессов управленческой деятельности 70,0 3

П3 Результативность достижения цели 2.1 65,0 5

П4 Результативность достижения цели 2.2 65,0 0

П10 Результативность достижения цели 3.3 64,0 1

П22 Результативность СМК университета по итогам самооценки 60,6 3,4

П23 Результативность СМК университета по итогам SWOT-анализа 60,6 0

П13 Результативность достижения цели 4.3 58,0 2,6

П14 Степень удовлетворенности студентов 51,5 6,5

П9 Результативность достижения цели 3.2 50,0 1,5

П20 Степень соответствия образовательных услуг университета по результатам верификации 39,0 11

П15 Степень удовлетворенности персонала 34,6 4,4

Среднее х2006 = 72,8 ^2006 = 2^

Нижние контрольные границы (НКГ) карт индивидуальных значений показателей устойчивости системы управления СМК определяются формулой

НКГдата = Хдата - 3^,

х а

где коэффициент а = 1,128 [6]. Расчет по формуле (1) для 2006 и 2007 гг. дает НКГ2006 = 64,6 %; НКГ2007 = 71,7%.

На рис. 1 показана контрольная карта индивидуальных значений показателей в 2006 г.

Рис. 1 Контрольная карта средних значений показателей 2006 г.

Как видно из рис. 1, значения показателей П9, П13-П15, П2о, П22, П23 выходят за нижнюю контрольную границу, что указывает на возможные неустойчивость и недостаточную управляемость системы управления СМК по состоянию на декабрь 2006 г. Речь идет именно о возможной неустойчивости, т.к. это понятие включает способность возвращаться в исходное положение после нежелательных воздействий, а таких воздействий в рассматриваемом периоде не наблюдалось.

Следует подчеркнуть, что такой результат не свидетельствует о несоответствии самой СМК и является основанием для разработки корректирующих действий в отношении системы ее управления.

Нижняя граница контрольной карты скользящих размахов равна нулю (размах должен быть как можно меньше). Верхняя граница контрольной карты скользящих размахов определяется формулой

ВКГ«ата = О Ддата ,

где коэффициент О4 = 3,267 [6]. Расчет по формуле (2) дает ВКГ^006 = 9,5 %, ВКГд007 = 8,5 %.

Контрольная карта скользящих размахов в 2006 г. приведена на рис. 2.

Рис. 2 Контрольная карта скользящих размахов, 2006 г.

Как видно из рис. 2, значение одного из скользящих размахов показателей выходит за верхнюю контрольную границу, что подтверждает вывод, сделанный на основе анализа рис. 1. Стандартное отклонение значений показателей (см. табл. 1) равно 19,3 (больше 10), что говорит о несбалансированности системы управления СМК по состоянию на декабрь 2006 г.

Мероприятия по улучшению характеристики системы управления СМК, реализованные 2007 г., позволили:

- повысить значения большинства показателей устойчивости системы управления СМК (см. табл. 1);

- улучшить устойчивость и управляемость СМК за счет сокращения числа показателей, выходящих за нижнюю контрольную границу;

- уменьшить значения скользящих размахов (см. рис. 3).

Рис. 3 Контрольная карта скользящих размахов, 2007 г.

Сложность объекта управления и синергетический эффект пока не позволили обеспечить сбалансированность системы управления СМК (см. табл. 1). Данная несбалансированность, скорее, отражает несбалансирован-

ность интересов должностных лиц и подразделений в области обеспечения качества образовательных услуг университета. Это не является несоответствием с точки зрения ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и служит, скорее, ориентиром в выборе направления улучшения деятельности университета.

Методика оценки достаточности СМК университета

Исходными данными для оценки достаточности СМК, как характеристики системы ее управления, являются данные самооценки университета [2, 4]. В контексте самооценки университета с использованием энтропийного метода достаточность количественно может быть оценена по так называемой функции избыточности [7]. Последняя определяется формулой

Рк = 1 - т£,

где 5р и ^ - энтропийные функции критериев самооценки группы «Результаты» и группы «Возможности» соответственно.

Энтропийная функция критериев группы «Результаты» определяется выражением

\ =_Еу- 1о§2 у\ ,

7 =1

/ п

где у\ = у7- / ^ у7- , уу - результативность по 7-му критерию группы «Резуль-

/ 7=1

таты» (определяется как процентное отношение значения критерия к максимально возможной оценке); п = 4 - число критериев группы «Результаты».

Аналогично, энтропийная функция критериев группы «Возможности» имеет вид

т

=“Х Х) 1о§2 х) ,

} =1

/т

^ х]-, х]- - результативность по ]-му критерию группы «Воз-}=1

можности»; т = 5 - число критериев группы «Возможности».

В табл. 3 приведены значения результативности по критериям самооценки и результаты расчетов по формулам (4), (5).

Чем ближе значения 5р и £в, тем больше потенциальных возможностей СМК университета реализовано в результатах его деятельности, и тем меньше значение Рк . Диапазон возможных значений функции избыточности Рк может быть разбит на следующие зоны:

0 < Рк < 0,25 - зона высокой достаточности СМК;

0,25 < Рк < 0,50 - зона средней достаточности СМК;

0,50 < Рк < 0,75 - зона низкой достаточности СМК;

0,75 < Рк < 1,00 - отсутствие достаточности СМК.

Таблица 3

Информация для оценки достаточности СМК

Группа критериев Критерий самооценки Результативность по критерию, %

2006 г. 2007 г.

ВОЗМОЖНОСТИ Критерий 1 Лидирующая роль руководства 62 63,2

Критерий 2 Политика и стратегия 55 55,5

Критерий 3 Менеджмент персонала 52 52,8

Критерий 4 Ресурсы и партнеры 58 52,4

Критерий 5 Менеджмент процессов 62 58,3

Среднее 57,8 56,4

^в 2,32 2,32

РЕЗУЛЬТАТЫ Критерий 6 Удовлетворенность потребителей 53 53,1

Критерий 7 Удовлетворенность персонала 40 52,6

Критерий 8 Влияние университета на общество 50 49,6

Критерий 9 Результаты деятельности университета 56 49,1

Среднее 49,8 51,1

ч. 1,98 1,99

Достаточность СМК 0,14 высокая 0,14 высокая

Для примера, отраженного в табл. 3, как в 2006 г., так и в 2007 г. значение функции избыточности, рассчитанное по формуле (3), составило 0,14. Это значение относится к зоне высокой достаточности СМК. Для выявления возможных направлений улучшений достаточности СМК произведены расчеты достаточности СМК на уровне отдельных институтов и факультетов (табл. 4), которые также подтверждают высокую достаточность СМК университета.

Таблица 4

Данные о достаточности СМК по самооценкам институтов и факультетов

Название подразделения Достаточность СМК Зона достаточности СМК

2006 г. 2007 г.

Факультет радиоэлектроники 0,14 0,14 Зона высокой достаточности СМК

Естественнонаучный факультет 0,14 0,14

Институт экономики и управления 0,14 0,14

Медицинский институт 0,14 0,14

Факультет инновационных технологий обучения 0,15 0,17

Институт международного сотрудничества Нет данных 0,13

Сердобский филиал университета Нет данных 0,17

Университет 0,14 0,14

Заключение

Таким образом, в состав показателей устойчивости системы управления СМК университета входят 23 показателя, отражающие важнейшие аспекты функционирования объекта управления - СМК. Инструментом для анализа устойчивости системы управления СМК являются контрольные карты индивидуальных значений показателей устойчивости и карты скользящих разма-хов. Отсутствие устойчивости системы управления СМК не является несоответствием с позиции ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Достаточность СМК является, с одной стороны, результатом ее функционирования, а с другой - характеризует функционирование и системы управления СМК. Университет с СМК, сертифицированной на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001, демонстрирует ее высокую достаточность как на общеуниверситетском уровне, так и на уровне институтов и факультетов.

Список литературы

1. ВхД_АСР 12.06-СМК-151-У-03. ОТЧЕТ о функционировании системы менеджмента качества Пензенского государственного университета и необходимости улучшений на декабрь 2006 г. Входные данные анализа со стороны руководства.

2. Самооценка 2006-СМК-151-У-03. Самооценка эффективности функционирования системы управления Пензенского государственного университета в области менеджмента качества на основе Модели совершенствования деятельности. Состояние на декабрь 2006 г.

3. SWOT 2006-СМК-151-У-03. SWOT-анализ состояния образовательных услуг Пензенского государственного университета на декабрь 2006 г.

4. Самооценка 2007-СМК-151-У-03. Самооценка эффективности функционирования системы управления Пензенского государственного университета в области менеджмента качества на основе Модели совершенствования деятельности. Состояние на декабрь 2007 г.

5. SWOT 2007-СМК-151-У-03. SWOT-анализ состояния образовательных услуг Пензенского государственного университета на декабрь 2007 г.

6. Клячкин, В. Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии : учебное пособие / В. Н. Клячкин. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 304 с.

7. Никифоров, А. Д. Управление качеством : учебное пособие для вузов / А. Д. Никифоров. - М. : Дрофа, 2004. - 720 с.