Типология процессов в организации

Типология процессов в организации

0.В. Буч

Экономический факультет МГТУ, кафедра менеджмента

Аннотация. При рассмотрении вопросов процессного управления организацией необходимо выявлять и классифицировать многочисленные взаимосвязанные и взаимодействующие процессы. В статье представлен анализ существующих классификаций процессов и разработанная на основе данного анализа классификационная структура процессов организации, которая используется для их исследования и идентификации.

Abstract. When examining the subject of process management of an organization we need to reveal and classify numerous interrelations and interacting processes. In the paper the present classifications of processes have been analyzed and the classified structure of organization processes elaborated on the basis of the previous analysis and used for their investigation and identification has been presented.

1. Введение

Исследование процессов начинается с их анализа. Существует два класса процедур анализа процессов. Первый класс - описательный, включает дескриптивные процедуры классификацию и типологизацию, второй - аналитический, назначение процедур которого - установление связей взаимодействия и детерминации.

2. Основные понятия классификации процессов

В организации протекает большое количество разнообразных процессов, в связи с этим возникают вопросы методологического характера, связанные с классификацией процессов, спецификой и особенностями их идентификации и анализа.

Классификацией называется "система соподчиненности понятий (классов объектов) в какой-либо области знаний или деятельности человека, используемая как средство для установления связей между этими понятиями или классами объектов" (Ожегов, 1953), т.е. классификация - это логическая операция. Классификация позволяет структурировать систему объектов, осуществлять их выбор и определять последовательность решений на основе классификационных признаков, она позволяет ориентироваться в многообразии объектов и является источником знаний о них. Типология же - это метод, основа которого - расчленение систем объектов и их группировка с помощью обобщенной модели или типа; используется в целях сравнительного изучения существенных признаков, связей, отношений, уровней организации объектов. Такая модель определяет идеальные границы объекта, включает критерии, на основе которых определяется жесткая, устойчивая связь его свойств и характеристик.

Классификация - одна из основных форм, используемых типологией. Существует несколько разновидностей классификаций. Если в классификации каждое понятие высшего порядка содержит непересекающиеся между собой понятия низшего порядка, то она называется иерархической. При построении иерархической классификации используется дедуктивный метод: исходное понятие последовательно уменьшает свой объем. Фасетная классификация позволяет строить классы объектов путем применения любого сочетания характерных признаков. Первоначально анализируется набор характерных признаков объекта классификации, а затем выясняются основные категории свойств предметов. Таким образом, фасетная классификация допускает пересечения квалификационных признаков, в отличие от иерархической.

К общепринятым принципам классификации относятся:

- достаточная полнота охвата классифицируемых объектов;

- единство классификационных признаков на каждой стадии членения (при многоуровневой классификации);

- открытость классификационной схемы (возможность дополнения новыми понятиями (классами объектов)).

При разработке классификации первым этапом является определение набора признаков, в соответствии с которыми, тот или иной объект может быть отнесен к определенной классификационной группе. В частности, процесс можно классифицировать по:

- целям;

- по функциональной структуре организации;

- степени влияния на продукт/услугу;

- предметной области;

- по стадиям производства товара;

- отношению к потребителю.

Выбор признака, который должен быть положен в основу классификации - необходимое условие решения данной задачи, однако построение единой классификационной структуры требует рассмотрения существующих подходов и взглядов на вопросы типологии процессов.

Процессный подход требует выделения и классификации процессов организации, классификация способствует анализу взаимодействия процессов, результаты которого должны и могут использоваться для их совершенствования.

Под классификацией процессов будем понимать распределение процессов на конкретные группы в соответствии с определенным признаком, положенным в основу данной классификации. Научно обоснованная классификация процессов содействует четкому определению места каждого процесса в общей системе и создает потенциальные возможности для совершенствования методов и приемов управления организацией.

Если процесс - это соответствующая система, то классификация позволит выявить и определить его структурные характеристики, то есть совокупность операций и взаимосвязь между ними.

3. Анализ существующих классификаций процессов

Сложность классификации процессов состоит в их многообразии. Классификация процессов в организации, представленная в научной литературе, достаточно разнообразна. Однако, следует отметить, что отсутствует единая, стройная система классификации процессов.

ИСО серии 9000 рассматривает процессы в организации с точки зрения добавления ценности для потребителя и организации. По степени влияния на получение добавленной ценности все процессы можно разделить на три группы:

- базовые процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуги внешнему потребителю;

- обеспечивающие процессы, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления базовых процессов;

- процессы менеджмента, результатом которых является повышение эффективности базовых и обеспечивающих процессов.

Базовые процессы создают выходные результаты деятельности организации, непосредственно добавляющие ценность продукции. Эти процессы стратегически важны, через них реализуется миссия организации. Базовые процессы определяют набор обеспечивающих процессов и процессов менеджмента. Базовые процессы можно назвать капитальными. Их перестройка или изменение сопряжены с наибольшими стоимостными и временными затратами. По своему характеру базовые процессы являются горизонтальными, т.к. пронизывают всю производственную деятельность по горизонтали.

Обеспечивающие процессы и процессы менеджмента, в отличие от базовых, являются по своей природе вертикальными. Они отражают деятельность организации в соответствии с ее структурой. Эти процессы добавляют ценность опосредованно, но могут быть достаточно важными. Наиболее типичными обеспечивающими процессами являются изучение спроса и ожиданий потребителей, закупки материальных ресурсов. Процессы менеджмента обеспечивают интеграцию базовых и обеспечивающих процессов - управление персоналом, управление финансами и другие.

Классификация ИСО 9000 преследует четко выраженную цель, обозначен классификационный признак - добавление ценности для потребителя. Однако данную классификацию трудно причислить к полным и обоснованным, т.к. данная классификация рассматривает, по сути, только бизнес-процессы в организации, не принимая во внимание, что помимо бизнес-процессов в каждой организации существуют процессы жизненного цикла, процессы принятия решений.

В отдельных работах (Шеер, 1999) к вышеперечисленным процессам добавляют процессы сети. Так называют процессы, которые обеспечивают взаимодействие с партнерами и поставщиками. Данное название не отражает сути рассматриваемых процессов, т.к. процессы сети являются частью внешних процессов организации.

В работе (Hammer, Champy, 1993) М. Хаммер и Дж. Чампи предлагают именовать процессы в соответствии с их начальным и конечным статусом, например: "разработка продукта: от требований на продукт - к продукту" или "продажа: от заявки к заказу". Авторы предлагают для наименования процессов использовать глагольные формы, что, по мнению авторов, позволит отделить наименование процесса от названия структурного подразделения.

Ойхман и Попов (1997) предложили делить процессы на внешние и внутренние. Однако при применении данной классификации неизбежна проблема идентификации внешних процессов, определение их границ.

Отдельные авторы (www.cals.ru) предлагают во внутренних процессах выделить технологические и организационно-деловые процессы. При этом под технологическими процессами понимается часть производственного процесса, содержащая целенаправленные действия по изменению и последующему определению состояния предмета труда. Под организационно-деловыми процессами понимаются процессы, связанные с взаимодействием людей, подразделений, предприятий. Следует отметить, что такой подход характерен и для работ отечественных и зарубежных исследователей. В работе (Тельное, 1999) выделены следующие основные процессы:

- процессы товародвижения, связанные с основной деятельностью предприятия - выпуском продукции или обслуживанием конечных потребителей;

- процессы подготовки производства, включающие планирование деятельности, исследование рынка, технологическую подготовку производства;

- процессы инфраструктуры, ориентирование на поддержку ресурсов в работоспособном состоянии.

Одна из распространенных классификаций процессов предложена Международной бенчмаркетинговой палатой (США). Она объединяет опыт и экспертные знания за последние 10-15 лет и носит название "13-процессная модель". Согласно этой модели, существует 7 основных процессов:

- анализ рынка и ожиданий потребителей;

- разработка стратегии;

- разработка товаров и услуг;

- маркетинг и продажи;

- производство и поставка товаров и услуг для производственных компаний;

- производство и поставка товаров и услуг для сервисных компаний;

- выставление счетов и сервисное обслуживание; и 6 вспомогательных процессов:

- управление персоналом;

- управление информационными ресурсами;

- управление финансами;

- управление изменениями;

- управление внешними связями;

- управлений охраной окружающей среды.

Каждый процесс состоит из ряда подпроцессов различной степени сложности. Подпроцессы должны отражать специфику каждого отдельного предприятия. В табл. 1 представлена, в том числе, полная модель процессов организации, разработанная Международной бенчмаркетинговой палатой. К сожалению, в данной классификации не выделены основные классификационные признаки. В этой связи невозможно определить значимость представленной классификационной группировки. К очевидным недостаткам классификации относится ее избыточность. Авторы не преследовали четко выраженной цели, а представили список всех возможных опять же бизнес-процессов в организации.

В работе (Корольков, Брагин, 2001) представлено несколько классификаций процессов. В основе первой из них лежит признак "категория потребителей". Авторы разделяют по данному признаку все процессы на внутренние, имеющие поставщиков и потребителей внутри организации, и внешние, выходы которых предназначены для внешних потребителей. По сфере охвата подразделений те же авторы выделяют корпоративные процессы, т.е. те, которые охватывают все подразделения организации, и процессы, которые затрагивают лишь часть подразделений и ориентированы на конкретные виды продукции. В рассматриваемой работе авторы также предлагают выделять классы потребителей, считая, что каждый класс потребителей формирует и класс процесса.

Дж. Харрингтон (2002) выделяет в самостоятельный класс административные процессы как серию последовательных мероприятий по выполнению административных задач, охватывающих всю организационную структуру и определяющих инструменты, методики, способы, последовательность и процесс, в рамках которого выполняются эти мероприятия.

Румянцева З.П. (2001) при рассмотрении организации как системы выделяет две группы процессов:

- процессы, носящие материально-вещественный характер;

- информационные процессы.

Необходимо отметить, что данные группы процессов имеют место в любой организации, однако, тот же автор предлагает еще одну классификацию процессов по их роли в создании новых ценностей. В соответствии с этим критерием, все процессы подразделяются на три группы:

- первичные, включающие все виды работ, связанных с производством продукции;

- вторичные, задача которых - поддержание первичных процессов;

- управленческие, включающие работы по установлению целей первых двух групп.

Взаимосвязь процессов обеспечивает создание ценностей и получение прибыли. Однако получение прибыли - это планируемый результат бизнес-процесса. Таким образом, с точки зрения создания ценности следует различать понятия процесс и бизнес-процесс. Бизнес-процесс направлен на создание добавочной стоимости, применительно к бизнес-процессу ценность определяется как прибыль, которая получается в результате его реализации.

В ряде научных исследований (Могилевский, 2000) с объектом управления связывают процессы по преобразованию материально-вещественных потоков, а с субъектом управления - процессы, связанные с реализацией процедур менеджмента. Такая классификация обоснованна, так как при рассмотрении систем управления выделяются две подсистемы: объект управления и субъект управления. Однако следует отметить, что для последующей идентификации, анализа и совершенствования процессов в организации такая классификационная структура недостаточна, так как цель классификации - структурирование процессов.

В табл. 1 сделана попытка объединить и систематизировать современные классификации процессов с указанием авторов рассматриваемого подхода.

Приведенные выше классификации процессов (как и любые модели) всегда проецируют цель, сформулированную авторским классификационным признаком, и не могут быть всеобъемлющими. Кроме того, по ряду позиций рассмотренные классификации пересекаются между собой. Именно вследствие названных обстоятельств отдельные из приведенных классификаций представляются несколько размытыми: во-первых, границы между отдельными позициями весьма условны, что вполне естественно для большинства приводимых в литературе классификаций, во-вторых, не всегда соблюдается четкость следования классификационному признаку при идентификации того или иного процесса, т.е. в ряде случаев называется не сам процесс, а предлагается результат его осуществления.

Таблица 1. Современные классификации процессов

Принцип Виды бизнес-процессов Автор

деления

Ценность для - базовые ИСО 9000

потребителя - обеспечивающие - менеджмента

Предметная - технологические www.cals.ru

область - организационно-деловые

Категория - внешние Корольков, Брагин,

потребителей - внутренние 2001

Новая - первичные Румянцева, 2001

ценность - вторичные - управленческие

Жизненный - товародвижения Тельное, 1999

цикл товара - подготовительные - инфраструктурные

Отношение к - базовые Шеер, 1999

основному - обеспечивающие

продукту - менеджмента - сети

- Основные: Вспомогательные:

- анализ рынка и ожиданий потребителей - управление персоналом - управление Международная бенчмаркетинго-

- разработка стратегии информационными вая палата

- разработка товаров и услуг ресурсами;

- маркетинг и продажа - управление финансами

- производство и поставка товаров и - управление

услуг для производственных изменениями

компании - управление внешними

- производство и поставка товаров и связями

услуг для сервисных компании - управлении охраной

- выставление счетов и сервисное окружающей среды

обслуживание

— - внешние - внутренние Hammer, Champy, 1993

Следует отметить, что в основном в литературе рассматриваются бизнес-процессы, поэтому построение классификационной структуры, где были бы представлены наиболее полно все процессы в организации - одна из важных и интересных задач исследования, без решения которой невозможно рассматривать вопросы идентификации и описания процессов, совершенствования управления организацией.

4. Классификационная структура процессов

Основная цель классификации процессов заключается в наиболее полной и качественной систематизации всех процессов в организации. Существенное отличие предлагаемой классификации определяется следующими характеристиками:

- привлечение понятия "граница" процесса для рассмотрения влияния внешнего и внутреннего окружения;

- выявление управляемости процессов для уменьшения размерности пространства всех рассматриваемых процессов;

- возможность учета специфики конкретной организации.

Предлагаемая классификация близка к рассмотренным выше, но отличается некоторыми нюансами. Все процессы в организации можно разделить на внешние и внутренние. Внешние процессы направлены на обеспечение взаимодействия организации с внешней средой, их результаты используются вне организации. Внутренние процессы предполагается разделить на 3 группы:

- бизнес-процессы - последовательная цепочка взаимосвязанных действий, приводящая к результату, который направлен на приращение стоимости;

- процессы управления, результат которых - управленческое решение;

- процессы жизненного цикла, идентификация и анализ которых необходимы при принятии решения о совершенствовании системы управления в организации.

Такую классификацию можно принять за базовую и рассмотреть более детально. Целесообразно разделить бизнес-процессы на четыре группы:

1) Основные бизнес-процессы - это текущая деятельность организации по производству товара (услуги). Основные процессы создают добавленную стоимость, обеспечивают все стадии жизненного цикла продукции. К основным процессам относятся:

- анализ рынка и ожиданий потребителей;

- разработка продукта или услуги;

- организация продаж;

- производство товара/услуги;

- организация послепродажного обслуживания потребителя.

2) Обеспечивающие бизнес-процессы - это процессы, которые направлены на обеспечение основных процессов, процессов управления и развития. Они формируют инфраструктуру предприятия. Это процессы организации закупок, обеспечения ресурсами, заключения договоров.

3) Бизнес-процессы управления - процессы, которые обеспечивают общий менеджмент предприятия в целом. Они являются по своей сути вертикальными. Бизнес-процессы управления включают в себя:

- управление персоналом;

- управление информацией;

- управление финансами;

- управление взаимодействием с внешней средой;

- управление изменениями.

4) Бизнес-процессы развития - стратегические инновационные процессы, "работают" на будущее организации. Это процессы прогнозирования ожиданий потребителей, развития новых технологий, исследования новых материалов, продукции, услуг. Бизнес-процессы развития - это, прежде всего, процессы, связанные с разработкой стратегии организации и ее совершенствованием. Это процессы:

- разработки стратегии;

- исследования новых технологий, материалов;

- оценки рисков;

- развития организационной структуры;

- прогнозирования ожиданий потребителя.

Процессы, связанные с реализацией функций управления, составляют следующую группу процессов. Каждая функция управления тоже представляет собой процесс, поэтому состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления в целом является общей суммой всех функций управления. Состав функций управления впервые был установлен основателем процессной теории менеджмента А. Файолем в 1916 г. и включает в себя:

- разработку политики и планирования;

- создание организационной структуры;

- распорядительство;

- координирование;

- контроль и регулирование.

В течение последующего времени состав функций пересматривался представителями различных управленческих школ, но в целом они придерживались подхода, предложенного А. Файолем.

В настоящее время в научной литературе широкое распространение получил подход, основанный на выделении четырех основных функции управления:

- планирование;

- организация;

- мотивация;

- контроль.

Эти четыре первичные функции управления, объединены связующими процессами коммуникации и принятия решений (Кулагин, 1999).

Организация представляет собой "живой" организм и в ней необходимо выделить процессы, связанные с ее жизненным циклом:

- процессы образования;

- процессы роста;

- процессы развития;

- процессы функционирования;

- процессы спада;

- процессы регресса;

- процессы разрушения.

Процессы жизненного цикла влияют на выбор механизма совершенствования бизнес-процессов и процессов управления и определяют уровень их зрелости.

На рис. 1 схематично представлена общая модель процессов в организации.

Следует отметить, что целесообразно все процессы в организации разделить также на стратегические, тактические и оперативные. Стратегические процессы направлены на прогнозирование будущих ожиданий потребителя и развитие в соответствии с этим прогнозом деятельности организации. Различают два основных результата стратегических процессов: потенциал организации и ее внутренняя организационная структура, обеспечивающая гибкость и чувствительность к изменениям внешней среды. Стратегические процессы - это деятельность высшего руководства, связанная с постановкой целей и задач и направленная на развитие организации и обеспечение ее жизнедеятельности в долгосрочном периоде.

Тактические процессы определяются процессами менеджмента в организации и представляют собой несколько групп процессов:

- управление персоналом;

- управление информационными ресурсами;

- управление изменениями и др.

планирование Г организация мотивация

контроль

тт

~~1 бизнес-процессы принятие решений

* ____-^БП1.1

БП1

-* + БП1.2

БП2 |-—____

- * —Н БП2.1

коммуникация

Образование,^-' Рост

развитие

функционирование ; спад

регресс

разрушение

Жизненный цикл организации Рис. 1. Система процессов в организации

Входом в тактические процессы являются стратегические цели, программа, политика организации, а выходом - управляющие воздействия.

Оперативные процессы связаны с текущей деятельностью организации. Это, прежде всего, основные производственные процессы, такие, как разработка и производство товара (услуги), и обеспечивающие процессы, такие, как закупка материалов. Возможна классификация процессов по масштабу:

- макропроцессы - процессы масштаба предприятия, команда такого процесса состоит из работников разных функциональных подразделений;

- микропроцессы - процессы масштаба одного структурного подразделения (отдела, лаборатории, цеха). Такую классификацию можно назвать иерархической, и во многом она зависит от структуры организации.

Для динамических систем до 60-х годов предполагалось, что есть два класса процессов. Первый класс - процессы, где будущее однозначно определяется прошлым. Для них существует полная предсказуемость. Второй класс процессов - это процессы, где будущее не зависит от прошлого. В 70-е годы стало понятно, что есть третий тип процессов, которые формально описываются математическим аппаратом теории динамических системам, но поведение которых может быть предсказано только на небольшой промежуток времени. Такие системы обладают чувствительностью к начальным данным, что может привести к хаосу. Если предположить, что организация в определенных условиях ведет себя как динамическая система, то целесообразно выделение в ней описанных трех классов процессов:

- процессы, будущее которых определяется прошлым;

- процессы, будущее которых не зависит от прошлого;

- процессы, прогнозировать поведение которых возможно только на ограниченный период времени.

В соответствии с рассмотренными классификационными признаками можно предложить общую схему фасетной классификации процессов (табл. 2). Главная цель этой классификации - упорядочение процессов. Классификационные признаки имеют достаточно широкий диапазон, как видно из таблицы. Однако необходимо провести систематизацию групп процессов организации для упрощения их идентификации. Эти группы процессов коррелируют между собой, изменения в одной из групп процессов вызывают изменения в других. Это в конечном итоге влияет на точность и качество анализа процессов, а, следовательно, и на эффективность организации процесса и достигнутого результата.

Таблица 2. Схема классификации процессов

Классификационный признак Группировка процессов

по целям стратегические тактические оперативные

по сфере охвата организации макропроцессы микропроцессы подпроцессы

по степени влияния на продукт/услугу процессы жизненного цикла бизнес-процессы - основные - развития - управления - обеспечивающие процессы управления

по отношению к потребителю внешние внутренние

Итак, предложенная классификационная структура процессов тоже в некоторой степени условна, так как в конкретной организации провести четкую границу между отдельными видами процессов достаточно сложно. Подводя итог вышеизложенному, можно отметить, что приведенные выше разработки в области классифицирования процессов позволяют наиболее полно учесть при разработке классификационной структуры конкретные задачи идентификации, анализа и определения процессов в организации.

Литература

Hammer M., Champy J. Re-engineering the corporation: A manifesto for business revolution. London,

Nicholas Breally Publishing, 185 p., 1993. Корольков В.Ф., Брагин B.B. Процессный подход в управлении. Ярославль, 384 е., 2001. Кулагин О.А. Принятие решений в системах организационного управления. Основы методологии,

учебное пособие. СПб, ВУКУим. Можайского А. Ф., ч.1, 112 с., 1999. Могилевский В.Д. Методология систем. М., Экономика, 250 е., 2000.

Ожегов С.И. Словарь русского языка. М., Рус.яз., 848 е., 1984.

Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные

технологии. М., Финансы и статистика, 336 е., 1997. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М., Аудит, ЮНИТИ, 224 е., 1997.

Румянцева З.П. Общее управление организацией: теория и практика. М., Инфра-М, 304 е., 2001. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. М., МЭСИ, 121 е., 1999.

Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. СПб,

издательство СПбУ, 332 е., 1997. Харрингтон Дж. Оптимизация бизнес-процессов. М., Азбука, 504 е., 2002.

Шеер A.B. Бизнес-процессы: основные понятия. Теория. Методы. М., Метатехнология, 157 е., 1999. www.cals.ru. Анализ и реинжиниринг бизнес-процессов.