Маркетинговые информационные системы: современные подходык определению и использованию

МАРКЕТИНГ

УДК 339.138 И. В. Рожков

Маркетинговые информационные системы: современные подходы к определению и использованию

В статье обосновывается роль маркетинговых информационных систем (МИС) в современном управлении предприятием. Проанализированы подходы к определению понятия МИС в разные периоды времени. Проведен критический анализ определений МИС, предложенных разными авторами, на основе которого предложено авторское определение, учитывающее современный уровень развития рыночных отношений и информационно-коммуникационных технологий. Выявлены основополагающие элементы методологии МИС, раскрывающие ее сущность и определяющие возможности ее применения на практике. Приведены примеры реализации методологии МИС на различных уровнях: государственном и межнациональном (информационно-маркетинговые центры), региональном (геоинформационные маркетинговые системы), отраслевом (отраслевые маркетинговые информационные системы). В заключение статьи рассмотрены практические аспекты реализации и перспективы развития методологии МИС в современной российской экономике.

Ключевые слова. Маркетинговые информационные системы, информационно-маркетинговые центры (ИМЦ), геомаркетинговые информационные системы (ГМИС), отраслевые маркетинговые информационные системы.

Основу информационного обеспечения маркетинговой деятельности выполняют маркетинговые информационные системы (МИС), назначение которых — определять потребность в информации, касающейся маркетингового управления, а также обеспечивать ее своевременное получение и предоставление всем уровням

менеджмента предприятия для принятия управленческих решений, адекватных рыночным реалиям и ожиданиям потребителей.

Многие используемые в теории и на практике подходы к формированию МИС на предприятиях требуют существенного пересмотра и адаптации к современному уровню развития информационно-коммуникационных

технологий. При этом следует учитывать исторические предпосылки и этапы формирования методологии МИС.

Понятию «маркетинговая информационная система» уже более 45 лет. За это время значительные перемены произошли в сфере социально-экономических отношений, сменилось несколько этапов в эволюции маркетинга, усовершенствовались информационные технологии.

К сожалению, в нашей стране вопросам разработки МИС пока уделяется недостаточно внимания. Автору известна лишь одна крупная работа1 на эту тему и несколько статей российских исследователей2. Хотя, учитывая ужесточение конкуренции, глобализацию экономики, проникновение Интернета и социальных сетей в жизнь каждого потребителя, роль информационных технологий и систем в маркетинговой деятельности современных предприятий невозможно переоценить.

Между тем за рубежом известно и продолжает появляться много работ, посвященных этой проблематике, поскольку анализ подходов к определению понятия «маркетинговая информационная система» важен для понимания и учета реалий современного рынка.

В 1966 г. профессор международного маркетинга Высшей школы менеджмента Дж. Л. Келлога при Северо-Западном университете США Филип Котлер (Philip Kotler; 1931) ввел понятие «нервный центр маркетинга» (marketing nerve center) и объяснил, как с помощью своих компьютерных ресурсов компания может строить маркетинговую деятельность3.

Возникновение же самого термина «маркетинговая информационная система» связывают с именами Дональда Ф. Кокса

и Роберта И. Гуда (Robert E. Good), которые в 1967 г. опубликовали в авторитетном научном издании Harvard Business Review статью «Как построить маркетинговую информационную систему». Авторы так определили это понятие: «совокупность процедур и методов планирования и представления информации, необходимой в принятии маркетинговых решений»4.

Еще в бытность вице-президентом и директором по планированию компании Coca-Cola Д. Кокс считал, что розничные торговцы «используют маркетинговые информационные системы, не осознавая это. Они знают, что и когда они продают, и иногда даже кто их конкуренты». Основная их недоработка, по мнению Кокса, состоит в отсутствии системного подхода к организации маркетинговой информации.

Маркетинговое сообщество обратило внимание на проблемы разработки информационных систем, используемых в маркетинговой деятельности, в период бурного начала развития в США компьютерной индустрии. В 1966 г. один из первых исследователей человеко-машинного интерфейса и изобретатель компьютерного манипулятора, мыши, Дуглас Энгельбарт (Douglas Engelbart; 1925-2013) представил систему, состоящую из буквенной клавиатуры, цифровой клавиатуры, мышки и программы, поддерживающей вывод информации на экран в разных «окнах». В этом же году американские инженеры Гордон Мур (Gordon Earle Moore; 1929) и Роберт Нойс (Robert Noyce; 1927-1990) создают корпорацию Intel, которая постепенно становится лидером по производству микропроцессоров.

И уже с этого периода у маркетологов растет интерес к информационным системам,

1 Мхитарян С. В. Маркетинговая информационная система. М.: Эксмо, 2006.

2 См.: Рожков И. В. Информационный маркетинг как новая форма управления рыночной деятельностью инновационных предприятий / Научные труды Вольного экономического общества России М.: изд-во ВЭО России, 2011. Т. 155. С. 348-354; Рожков И. В. Программное обеспечение маркетинговой деятельности: отечественный и зарубежный опыт / Научные труды Вольного экономического общества России. М.: изд-во ВЭО России, 2012. Т. 166. С. 513-527; Рожков И. В. Состояние рынка программного обеспечения автоматизации маркетинговой деятельности // Управленческие науки. 2012. № 1 (2). С. 98-105.

3 Kotler P. A design for the firm's marketing nerve center // Business Horizons, 1966. № 9. P. 63-74.

4 Donald F. Cox, Robert E. Good. How to Build a Marketing Information System // Harvard Business Review, May-June 1967. Р.145-154.

управленческие науки ♦ 3'2013

Таблица

Определения разных авторов понятия «маркетинговая информационная система»

Автор (-ы) Год публ. Определение

Cox D., Good R. 1967 Совокупность процедур и методов планирования и представления информации, необходимой для принятия маркетинговых решений

Smith S., Brien R., Stafford J. 1968 Структурированный взаимосвязанный комплекс персонала, оборудования и процедур, предназначенный для создания упорядоченного потока необходимой информации, получаемой фирмой из внешний и внутренних источников, для использования в качестве базы для принятия решений по отдельным направлениям управления маркетингом

Jobber D., Rainbow C. 1977 Система, в которой формализованная маркетинговая информация собирается, хранится, анализируется и распространяется среди менеджеров в соответствии с их информационными потребностями на регулярной плановой основе.

Marshall K., Lamotte S. 1992 Формализованная система, разработанная с целью создания организованного регулярного потока релевантной информации для использования и анализа при принятии маркетинговых решений

Crawford I. 1997 Структура в рамках организации, предназначенная для сбора, обработки и хранения данных из внешней и внутренней среды организации, а также распространения этой информации лицам, ответственным в организации за принятие маркетинговых решений.

Kotler P., Armstrong G. 2001 Совокупность людей, оборудования и процедур сбора, сортировки, анализа, оценки и своевременного распространения достоверной информации, что полезно для лиц, принимающих маркетинговые решения

Jobber D. 2007 Система, в которой маркетинговые данные собираются в формализованном виде, хранятся, анализируются и распространяются среди менеджеров в соответствии с их информационными потребностями на регулярной основе

American Marketing Association Dictionary 2013 Набор процедур и методов для регулярного, планового сбора, анализа и представления информации для использования при выработке маркетинговых решений

предпринимаются попытки использовать их в маркетинговой деятельности. Многие авторы стали предлагать собственные определения маркетинговых информационных систем (см. табл.).

Анализируя разные подходы к определению понятия МИС, можно выделить основные ее параметры и функции, отмеченные большинством авторов:

• использование компьютерных программ, статистических процедур и моделей для анализа маркетинговой информации;

• обеспечение процесса принятия управленческих решений в маркетинговой деятельности;

• преобразование первичных необработанных рыночных данных в полезную

релевантную управленческую информацию;

• ориентированность как на внешние, так и на внутренние источники маркетинговой информации;

• сбор, обработка и хранение маркетинговой информации;

• функционирование на регулярной, плановой основе и обеспечение постоянного потока маркетинговой информации.

Отдавая должное зарубежным исследователям, раскрывавшим сущность этого понятия, нельзя не отметить недостатки их трактовок5.

Во-первых, МИС должна обеспечивать необходимой маркетинговой информацией не только сферу управления маркетингом, на что в рассмотренных определениях сделан

5 Рожков И. В. Современные направления применения информационных технологий в маркетинге // ЭТАП: Экономическая теория, анализ, практика». 2013. № 1. С. 113-123.

основной упор, но и все другие направления деятельности предприятия, проникая в общий процесс управления предприятием. Именно от интеграции МИС с другими информационными системами менеджмента зависит результативность предприятия в целом. Маркетинговая информационная система может и должна стать информационным звеном, осуществляющим связь между рынком и производством, маркетингом и менеджментом, человеком-потребителем и предприятием-производителем.

Во-вторых, главная цель функционирования МИС, по мнению большинства авторов,— обеспечить информацией процесс принятия управленческих решений в маркетинговой сфере, то есть всего лишь в одной из составляющих управленческого цикла, куда помимо нее входят постановка и корректировка целей, планирование и исполнение мероприятий, контроль, анализ, управленческое воздействие. Поэтому МИС мы должны использовать на всех этапах управления предприятием, чтобы выбор и реализация управленческих решений были оптимальными и наиболее результативными.

В-третьих, среди процессов информационного обеспечения маркетинга с помощью МИС в большинстве определений выделены лишь получение и последующая обработка информации предприятием. При этом без внимания остается активное информационное воздействие предприятия на рынок, потребителей, конкурентов и т. д. В современных условиях такое воздействие становится крайне важной функцией МИС, так как обеспечивает информационную поддержку управленческих решений. К тому же это позволило бы включить потребителя в цепочку формирования ценности, в процессы разработки новой продукции, перейти к взаимодействию производителя и потребителей, что отвечает современному пониманию сущности маркетинга6.

Новый этап развития маркетинга, которому Ф. Котлер и его соавторы дали название «Маркетинг 3.0», нацелен не только на еще большее сближение производителя и потребителя, но и на переход компаний в своей маркетинговой деятельности от ориентации на потребителя к ориентации на человека как личность, на его потребности и ценности, мысли и душу, что без информационно-коммуникационных технологий невозможно7.

Учитывая эти факторы, целесообразно сформулировать определение маркетинговой информационной системы, которое, с одной стороны, основывается на рассмотренных трактовках ведущих ученых-маркетологов, а с другой — учитывает современное видение маркетинга и ставит его в центр системы менеджмента предприятия, согласовывая всю управленческую деятельность с требованиями рынка.

Исходя из вышесказанного, маркетинговая информационная система — это совокупность технического, программного, методического и организационного обеспечения, а также персонала, направленная на регулярное информационное обеспечение процесса управления предприятием в соответствии с требованиями рынка, а также осуществление активного информационного воздействия на внутреннюю и внешнюю маркетинговую среду предприятия.

Структура МИС, по Ф. Котлеру, включает четыре находящихся в тесной взаимосвязи подсистемы, предназначенные для выполнения внутренней отчетности, сбора текущей внешней информации, проведения маркетинговых исследований и анализа маркетинговой информации. Некоторые авторы при описании МИС ограничиваются перечислением этих четырех подсистем и выполняемых ими функций. При этом могут быть использованы иные названия подсистем, например: «первичная информация», «вторичная

6 Перекалина Н. С., Рожков И. В. Позиционирование маркетинга в качестве центра системы менеджмента современных предприятий // Управленческие науки. М.: Финансовый университет, 2012. № 2 (3).

7 См.: Котлер Ф. Маркетинг 3.0. От продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе / Ф. Котлер, Х. Картаджайя, А. Сетиаван / Пер. с англ. А. Заякина. М.: Альпина Бизнес Букс, 2012.

управленческие науки ♦ 3'2013

информация», «маркетинговые исследования», «поддержка маркетинговых решений»8.

Анализ описанных в литературных источниках моделей МИС позволяет сделать следующие выводы.

1. Ученые и менеджеры проявляют постоянный интерес к вопросам создания и совершенствования МИС. Однако при этом МИС обычно рассматриваются с общих концептуальных позиций, что в условиях динамично изменяющейся рыночной среды оставляет для специалистов широкие возможности по реализации заложенных в МИС идей.

2. Предлагаемые модели МИС сводятся к иллюстрации информационного обмена между предприятием и рынком, при котором поступающая из внешней среды маркетинговая информация передается в МИС.

3. Структура МИС может включать от четырех до восьми (для крупных предприятий) находящихся в тесной взаимосвязи подсистем. Подготовленная в МИС информация передается непосредственно к управляющим (менеджерам) по маркетингу, функции которых в общих чертах сведены к анализу, планированию, реализации и контролю маркетинговых мероприятий.

4. Авторы подробно не останавливаются на описании причинно-следственных связей и последовательности реализации отдельных маркетинговых функций подсистем и информационных процессов, происходящих в МИС при их взаимодействии. В связи с этим остаются открытыми многие процедурные вопросы обеспечения совместного функционирования входящих в МИС подсистем.

5. Некоторые подсистемы указанных МИС выполняют схожие функции, поэтому их совместное использование не всегда оптимально с точки зрения затрат предприятия на маркетинговую деятельность. Так, к функциям

МИС некоторые авторы относят и анализ собранной информации, хотя для этих целей в состав МИС введен элемент «система анализа маркетинговой информации». Не вполне ясны отличия подсистемы «сбор текущей внешней маркетинговой информации» от выполняющей аналогичные функции подсистемы «маркетинговые исследования».

6. Скомпонованные из взаимосвязанных укрупненных блоков МИС не раскрывают декомпозицию систем, не выявляют информационные взаимосвязи между элементами, не отражают специфику предприятий и особенности их маркетинговой деятельности на рынке. В них не вполне отчетливо прослеживается взаимосвязь с моделями маркетинга, в частности с моделями маркетинга услуг, которые построены на переменных комплекса маркетинга, каждая из которых имеет вполне определенное информационное наполнение.

В 2001 г. на постсоветском экономическом пространстве была принята Межгосударственная программа создания сети информационно-маркетинговых центров для продвижения товаров и услуг на национальные рынки государств — участников Содружества независимых государств на период до 2005 года9. Эта программа может быть примером реализации отдельных аспектов концепции маркетинговых информационных систем на национальном и межнациональном уровнях. Данной программой предусматривалось создать национальные информационно-маркетинговые центры (ИМЦ) на территории СНГ в формате Межгосударственной сети информационно-маркетингового центра (МИМЦ). В этом документе дается определение понятию «информационно-маркетинговый центр»: «юридическое лицо, осуществляющее функции оператора межгосударственной сети ИМЦ по оказанию

8 Рожков И. В. Методология маркетинговых информационных систем предприятий малого и среднего бизнеса. Проекты правительства Российской Федерации: экономические возможности реализации / Научные труды Вольного экономического общества. М.: МАТИ, 2006.

9 Распоряжение Правительства РФ от 20.05.2010 г. № 807-р «О подписании соглашения о сотрудничестве государств — участников Содружества независимых государств в создании, использовании и развитии межгосударственной сети информационно-маркетинговых центров для продвижения товаров и услуг на национальные рынки» / Законодательство РФ 2010-2011 гг. [Электронный ресурс] URL: http://lawsforall.ru/index.php?ds=7785 (дата обращения: 05.09.2013).

электронных информационно-коммуникационных услуг на базе информационных систем, ресурсов и технологий, реализуемых в межгосударственной сети ИМЦ»10.

Межгосударственная сеть ИМЦ определена как совокупность национальных сетей ИМЦ, взаимодействующих между собой через межгосударственный ИМЦ по согласованным сторонами правилам и принципам и способствующих продвижению товаров и услуг национальных товаропроизводителей государств-участников на их рынки.

Среди основных целей программы выделено несколько направлений повышения интенсивности товарообменных отношений между государствами — участниками данного соглашения:

• содействие на системной основе обеспечению организаций и граждан товарами, работами и услугами;

• обеспечение информационного взаимодействия между производителями и потребителями в сфере производственного потребления, а также между производителями и органами государственной власти, осуществляющими закупку продукции (работ, услуг) для государственных нужд;

• создание условий для формирования производственных заказов, развития производственной кооперации и привлечения финансовых средств и других видов инвестиций в развитие и модернизацию производства; обеспечение совершения сделок с использованием средств электронной торговли;

• обеспечение услуг электронного взаимодействия, общих форматов представления информации, унифицированного документирования операций и обмена электронными сообщениями, имеющими юридическую силу, между участниками электронной торговли и иными субъектами сети ИМЦ в процессе взаимодействия;

• обеспечение информационной безопасности при электронном взаимодействии государственных и коммерческих организаций — участников межгосударственной сети ИМЦ;

• создание базы данных производителей товаров и услуг;

• повышение конкурентоспособности товаров и услуг.

Нельзя не отметить, что перечень целей выглядит несколько односторонним — основной упор в разработке ИМЦ и МИМЦ делался на обеспечение развития торговых отношений, увеличение товарооборота и укрепление связей в области кооперации между предприятиями стран СНГ. Таким образом, в основу деятельности была положена товарно-сбытовая концепция маркетинга; внимания же исследовательской и информационной функции, связям с потребителями не уделялось.

Многие страны — участники данного соглашения ратифицировали его и уже преступили к его реализации. Так, в Казахстане действует «Электронный информационно-маркетинговый центр» (ЭИМЦ), доступ к которому возможен через интернет по адресу http://www.kazimc.kz. В размещенных на этом интернет-ресурсе сведениях о проекте указывается, что он призван «значительно сэкономить время продавцов и покупателей товаров и услуг и уменьшить документооборот при экспорте и импорте продукции в рамках экономического сотрудничества СНГ».

После успешных примеров формирования информационно-маркетинговых центров в российских регионах был взят курс на создание Межгосударственного информационно-маркетингового центра (МИМЦ) государств — участников СНГ. В соответствии с решением Экономического совета СНГ этот проект реализуется совместно российской компанией Cognitive Technologies и Институтом системного анализа РАН в рамках Федеральной целевой программы «Электронная Россия».

10 Семилетов С. И., Славин О. А. О некоторых аспектах создания Межгосударственного информационно-маркетингового центра сети информационно-маркетинговых центров государств — участников СНГ / Труды ИСА РАН, 2005. Т. 15.

управленческие науки ♦ 3'2013

В состав МИМЦ входят следующие функциональные подсистемы:

1) информационно-аналитическая подсистема (ИАП), позволяющая получать настраиваемые отчеты по базе данных СНГ, производить выборку данных во внешних источниках информации и БД СНГ, исследовать данные из БД СНГ с помощью средств многомерного анализа, прогнозировать объемы потребностей и продаж, рассчитывать статистические критерии прогноза наступления рисковых ситуаций, экспортировать данные в системы персональной аналитики;

2) электронная торговая площадка (ЭТП), обеспечивающая проведение торгов в электронном виде в сфере B2G и B2B;

3) информационный фонд (ИФ) для одновременной поддержки классификаторов товаров и услуг с различной структурой хранения и возможностью описания свойств позиций классификатора и его характеристик;

4) документооборот электронной торговли (ДЭТ) для обеспечения в электроном виде внешнего (взаимодействие с внешними клиентами и участниками торгов, а также связь нескольких ИМЦ между собой и с другими предприятиями) и внутреннего (внутренние бизнес-процессы ИМЦ) документооборота;

5) подсистема дистанционного обучения (ДО), предназначенная для информационной и технической поддержки процессов разработки и реализации программ профессионального образования кадров и обучения их новейшим информационным технологиям с использованием компьютерных средств дистанционного обучения;

6) подсистема «Интерфейс» (ПИ), предназначенная для организации взаимодействия с системами и компонентами автоматизации информационно-маркетинговых задач СНГ и иными системами ЭТ.

Подсистемы типового МИМЦ адаптируются к потребностям государств СНГ согласно частным техническим заданиям.

Известен положительный опыт разработки отраслевых маркетинговых информационных систем за рубежом. В настоящее время успешно действуют маркетинговые информационные системы в сфере туризма (Австрия), сельском хозяйстве (Индия, Эфиопия, Украина) банковском секторе (Иордания) и т. д. Одна из таких отраслевых маркетинговых информационных систем — TourMIS11, разработанная на факультете туризма и гостеприимства университета MODUL (Австрия) и начавшая свою работу в 2000 г. Финансирование этой отраслевой МИС осуществляется Австрийским национальным туристическим агентством и Европейской комиссией по путешествиям.

Система TourMIS обеспечивает менеджеров в сфере туризма маркетинговой информацией и поддерживает принятие управленческих решений на этом рынке. Она содержит инструменты преобразования маркетинговых данных в ценную управленческую информацию.

Весьма интересное и интенсивно развивающееся направление информационного маркетинга — геомаркетинговые информационные системы (ГМИС).

Геомаркетинг — одна из дисциплин современного маркетингового анализа, технология принятия решений с использованием пространственных данных в процессе планирования и осуществления деятельности в области сбыта продукции, управления пространственно-распределенными объектами, характеризующими потребителя, конкурентную ситуацию и инфраструктуру территории. Геомаркетинговое исследование представляет собой форму маркетингового исследования, позволяющую визуально проанализировать внешние и внутренние показатели компании, различные аспекты ее прошлой, текущей и будущей деятельности, а также инфраструктуру и конкурентную среду в привязке к ее географическому расположению.

Примером реализации ГМИС может служить система «Геоинтеллект», разработанная ООО «Центр пространственных исследований» (Санкт-Петербург)12. Она предназначена для

11 См.: MODUL University Vienna [Электронный ресурс] URL: http://www.modul.ac.at/research/projects/tourmis/ (дата обращения: 05.09.2013).

профессиональных аналитиков, исследователей, консультантов, работающих в сферах торговли, девелопмента, строительства, услуг и желающих оперативно оценивать потребителей, покупателей, используя карту города. Функции данной ГМИС позволяют получать запрашиваемую маркетологами информацию в определенной географической точке или необходимом радиусе, а также визуализировать имеющиеся в системе данные по территориальным единицам — городам, районам, муниципальным округам и т. д. Возможностями ГМИС «Геоинтеллект» уже пользуются такие крупные компании, как ЮниКредитБанк, агентство недвижимости GVR Sawyer, холдинговая компания «Адамант», сеть фастфуда KFC и др.

ЛИТЕРАТУРА

Несомненно, в скором будущем на российском рынке появятся новые информационные разработки, позволяющие оптимизировать и совершенствовать методологию маркетинговых информационных систем. Можно предположить, что одной из главных задач на ближайшее время будет создание интегрированных маркетинговых информационных систем, объединяющих преимущества большинства из рассмотренных технологий. Это позволит значительно повысить эффективность маркетинговой деятельности российских предприятий, увеличить производительность труда, еще более сблизить интересы потребителей и возможности производителей, а также перейти к рациональному потреблению.

1. Donald F. Cox, Robert E. Good. How to Build a Marketing Information System // Harvard Business Review, May-June 1967. Р.145-154.

2. KotlerP. A design for the firm's marketing nerve center // Business Horizons, 1966. № 9. P. 63-74.

3. Котлер Ф. Маркетинг 3.0. От продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе / Ф. Котлер, Х. Картаджайя, А. Сетиаван / Пер. с англ. А. Заякина. М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. 240 с.

4. Мхитарян С. В. Маркетинговая информационная система. М.: Эксмо, 2006. 336 с.

5. Перекалина Н. С., Рожков И. В. Позиционирование маркетинга в качестве центра системы менеджмента современных предприятий // Управленческие науки. 2012. № 2 (3). С. 69-74.

6. Рожков И. В. Методология маркетинговых информационных систем предприятий малого и среднего бизнеса. Проекты правительства Российской Федерации: экономические возможности реализации / Научные труды Вольного экономического общества. М.: изд-во МАТИ, 2006. С. 100-111.

7. Рожков И. В. Информационный маркетинг как новая форма управления рыночной деятельностью инновационных предприятий / Научные труды Вольного экономического общества России. М.: изд-во ВЭО России, 2011. Т. 155. С. 348-354.

8. Рожков И. В. Программное обеспечение маркетинговой деятельности: отечественный и зарубежный опыт / Научные труды Вольного экономического общества России. М.: изд-во ВЭО России, 2012.Т. 166. С. 513-527.

9. Рожков И. В. Состояние рынка программного обеспечения автоматизации маркетинговой деятельности // Управленческие науки. 2012. № 1 (2). С. 98-105.

10. Рожков И. В. Современные направления применения информационных технологий в маркетинге // ЭТАП: Экономическая теория, анализ, практика. 2013. № 1. С. 113-123.

11. Семилетов С. И., Славин О. А. О некоторых аспектах создания Межгосударственного информационно-маркетингового центра сети информационно-маркетинговых центров государств — участников СНГ / Труды ИСА РАН, 2005. Т. 15. С. 20-39.

12 ГеоИнтелект. Геоинформационная система аналитика / [Информационный ресурс] URL: http://www.geointellect.com/index. html (дата обращения: 05.09.2013).