Формирование системы промышленного сервиса: теоретический аспект

В последнее десятилетие отечественный рынок промышленных услуг развивается все более активно и динамично. Это привело к обострению конкурентной ситуации, которая заставляет производителя ориентироваться на использование самых современных механизмов и инструментов конкурентной борьбы.

Нюренбергер Л.Б.

канд. экон. наук, доцент заведующая кафедрой сервиса и организации коммерческой деятельности

Барыкина Т.В.

аспирант

Новосибирский государственный университет экономики и управления

где гарантии?

формирование системы промышленного сервиса:

теоретический аспект

В основе адекватного конкурентного поведения должны лежать объективная оценка собственных услуг, анализ услуг других предприятий и ориентация на нужды и запросы клиента, который стремится к оптимизации затрат, связанных с приобретением, эксплуатацией, содержанием и обслуживанием товара. Все это создает благоприятные условия для взаимодействия производителя с потребителем и обеспечения высокой эффективности собственной деятельности. Несмотря на значимость вышеуказанных аспектов, до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнем качества товарной продукции и ее даль-

нейшим сервисным сопровождением. Следует отметить, что экономический эффект, полученный в сфере производства, может быть утрачен вследствие недостатков в области оказания промышленных услуг и отсутствия отлаженной системы сервиса. Как показывает практика, к специфике услуг сферы промышленного сервиса закономерно отнести:

- комбинацию осязаемых и неосязаемых свойств услуги;

- необязательное присутствие потребителя при оказании услуги;

- многообразие видов услуг;

- индивидуальность производства и потребления услуги.

Для развития сферы промышленного сервиса необходимы определенные условия (1), прежде всего, производственного характера:

- наличие соответствующей материально-технической базы;

- оснащенность необходимыми средствами и орудиями труда;

- достаточная энерговооруженность для осуществления необходимых работ и операций;

- наличие технологических разработок для осуществления промышленных услуг;

- восприимчивость к внедрению новых технологий и ноу-хау в процессе производства и реализации промышленных услуг Важным условием развития сферы промышленных услуг являются также следующие экономические аспекты:

- формирование соответствующих структур для организации процесса производства и реализации промышленных услуг;

- наличие юридического обеспечения договорно-правовых и внутрисистемных отношений;

- наличие источников финансирования;

- возможность создания и использования информационной базы данных по предоставлению промышленных услуг;

- возможность создания соответствующей системы учета, планирования, прогнозирования и управления процессами производства и реализации промышленных услуг;

- создание и использование системы контроля и регулирования в сфере промышленных услуг Социальная ситуация также ока-

зывает непосредственное влияние на деятельность сферы промышленных услуг, например, наличие или возможность подготовки высококвалифицированных специалистов, действие мотива-ционной системы организации труда и заработной платы. Кроме того, большое значение имеет возможность формирования комплекса организационных и экономических стимулов для удовлетворения соответствующих интересов в процессе производства и реализации промышленных услуг. Все это напрямую способствует развитию промышленного сервиса.

Однако существует ряд факторов, отрицательно влияющих на развитие сферы промышленного сервиса (3):

- недостаточная информированность потребителей о существующей сфере промышленных услуг, отсутствие единой информационно-поисковой системы;

- высокая динамичность нормативно-правовой базы, в том числе системы налогообложения. Отсутствие нормативных актов, регулирующих правоотношения в сфере промышленных услуг, и, следовательно, возникновение деструктивных и конфликтных ситуаций;

в основе адекватного конкурентного поведения должна лежать объективная оценка предоставляемых услуг

экономика отрасли

до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнем качества товарной

продукции и ее дальнейшим

сервисным сопровождением

- отсутствие достаточных финансовых средств у потребителей, что приводит к отказу от профессионального и квалифицированного промышленного сервиса и возникновению системы самообслуживания по причине более низкой себестоимости работ и операций в сравнении с ценами и тарифами сервисных центров;

- отсутствие на предприятиях собственной службы, занимающейся изучением потребностей клиентов и изучением собственного потенциала с позиций возможности и необходимости предоставления промышленного сервиса;

- отсутствие комплексности оказываемых услуг, потеря той части потребителей, которая предпочитает получить максимально возможный комплекс промышленных услуг в одном месте, что снижает конкурентоспособность сервисных предприятий. Промышленный сервис, являясь сферой экономических отношений, использует методы:

- учета совокупных затрат пос-

редством фрагментации и оценки каждого вида услуг;

- координации управления процессом оказания услуг на каждом этапе;

- экономического стимулирования эффективного управления процессом оказания промышленных услуг;

- повышения качества промышленных услуг, позволяющие формировать и оптимизировать процесс оказания промышленных услуг (2, 3).

Постоянное развитие и многогранность промышленного сервиса привели к необходимости классифицировать данный вид деятельности. Общепринятым является деление промышленного сервиса на гарантийный и послегарантийный. Принципиальная разница между ними состоит в том, что в период гарантийного обслуживания вся предусмотренная в стандарте обслуживания, контракте, инструкции

промышленный сервис - это экономически и социально обусловленная совокупность промышленных услуг, носящая интегральный характер

или законодательстве страны помощь уже включена в стоимость и осуществляется производителем бесплатно, а после истечения гарантийного периода - за счет потребителя [1, 2, 3]. Однако, на наш взгляд, для более полного содержательного отражения имеет смысл расширить ряд классификационных признаков, включив следующее деление промышленного сервиса:

1) по эластичности на:

- минимально необходимый;

- экономически выгодный для производителя;

- оптимально сбалансированный;

- экономически выгодный для потребителя;

- максимально целесообразный.

2) по виду потокового процесса:

- информационный;

- заготовительный;

- производственный;

- сбытовой;

- транспортный.

3) по степени участия потребителя в процессе выбора объема промышленных услуг:

- кастомизированный сервис (формирование пакета услуг полностью ложится на потребителя);

- контурный сервис (формирование происходит путем выбора определенного набора услуг внутри открытого пакета, сформированного производителем);

- пакетный сервис (производитель предоставляет закрытые пакеты услуг).

Таким образом, анализ вышеизложенных аспектов позволяет сформулировать авторскую трактовку понятия промышленного сервиса. А именно: промышлен-

промышленная услуга - это услуга, осуществляемая в процессе сопровождения товаров производственно-технического назначения в период всех его жизненных стадий

ный сервис - это экономически и социально обусловленная совокупность промышленных услуг, носящая интегральный характер. В свою очередь, промышленная услуга - это услуга, осуществляемая в процессе сопровождения товаров производственно-технического назначения в период всех его жизненных стадий.

Литература

1. Васильева О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции. - М.: Экономика, 2007. -175 с.

2. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. - СПб. : Вектор, 2006. - 192 с.

3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность : учебник. - М.: Дашков и Ко, 2007. -268 с.

экономика отр>