Чего может добиться грамотный жалобщик

Максим Ликсутов, глава департамента транспорта Москвы:

— Мы собираем жалобы и предложения на сайте, а также при помощи писем и звонков в колл-центр. Для нас это часть обратной связи, помогающей в реформе транспортной системы Москвы. Например, мы рассматриваем предложения о продлении, изменении маршрутов автобусов. В месяц обычно поступает около 800 обращений, меры принимаются примерно по 100 из них.

За 14-18 мая поступило 185 обращений граждан. Основная часть — по общественному транспорту. Регулярность маршрутов — 9%, условия перевозок — 13%, неправильные действия руководства — 3%, предложения по организации новых маршрутов — 11%, жалобы на водителей — 8%, жалобы на контролеров — 3%, на неисправность проездных билетов — 6%.

Критика в основном конструктивная, в большинстве жалоб люди предлагают пути исправления недостатков. Есть несколько десятков людей, которые обращаются часто. Я бы не назвал этих людей жалобщиками (профессиональных жалобщиков-сутяжников среди них ничтожно мало). В основном это адекватные люди, зачастую профессионалы, действующие или на пенсии.

Артем Никитушкин, гендиректор ООО УК "Городовой":

— Наша компания обслуживает 20 многоквартирных домов в Саратовской области. Большинство домов старые. Нам поступает с квартиры в среднем 300-500 руб. в месяц, но около 30% жильцов не платят. В год с одного дома получается около 1 млн руб.

За последние три месяца было 180 жалоб. Сейчас проверяющие органы без жалобы не имеют права устраивать проверки. Думаю, иногда они договариваются с жильцами об этих обращениях, чтобы иметь возможность прийти. Фонд у нас старый, всегда можно найти несоответствия. А у проверяющих палочная система — они ищут нарушения, даже если видят, что мы делаем все, что можем.

Был случай, когда мы в доме меняли старые канализационные трубы из нержавейки на полипропилен. Один из жильцов отказался пускать в квартиру наших сотрудников, ведь старые трубы с виду крепкие, а у него был евроремонт. Но изнутри стояк забился, протек. Жилец написал жалобу в санэпиднадзор, нас оштрафовали на 80 тыс. руб. Теперь, если жильцы отказываются с нами сотрудничать, мы просим их подписать бумагу, что они будут отвечать за возможные последствия отказа.

Вообще, должностное лицо в управляющей компании могут оштрафовать по жалобе на 1-2 тыс. руб., а организацию — от 40 до 250 тыс. руб. Таких крупных санкций у нас пока, слава богу, не было.

Олег Митволь, бывший префект Северного административного округа Москвы:

— Есть чиновники, которые считают, что люди помогают им решать их задачи, выявлять недоработки. Для меня обращения были большим подспорьем. Например, история с мышами на Николиной горе, которые якобы сгрызли карты, и 20 га были изъяты из госсобственности,— она возникла из писем граждан. Всего по моим материалам осуждены 92 человека, и в большей части того, что я сделал, мне помогли граждане.

Для большинства чиновников жалобы граждан — это лишняя работа. Обращение требует ответа, а штатная численность для этих ответов не добавляется. Сейчас московское правительство завело интернет-сайт, где можно оставлять жалобы. Однако есть нормы делопроизводства: не имея письменного обращения, вы не можете запустить государственную машину. Если чиновник захочет, он может дать ход такой жалобе, а если нет — найдет способ проигнорировать.

Тимур Атнашев, преподаватель Российской академии национального хозяйства и государственной службы при президенте России:

— Жалобы нужны власти. Даже в советское время высшее звено руководства использовало жалобы для контроля среднего и низшего звеньев. Сталин стимулировал критику на местах. Но это были постыдные доносы, совсем не те, что в Европе, ведь у нас могли без суда убить. Так что до сих пор в нашей культуре к ним относятся негативно, мы имеем дело с наследством той системы, и стучать стыдно.

Мода на интернет-жалобы, возможно, связана с президентством Медведева и его любовью к технологиям. Чиновники сами заводят сайты, где собирают жалобы граждан. Но на следующем этапе, если давление жалоб станет серьезным и неудобным, чиновники придумают способы борьбы с ними.

Кирилл Тимашков, заместитель начальника Госадмтехнадзора Московской области:

— К нам в 2012 году поступило 2953 обращения от граждан по вопросам благоустройства и устранения имеющихся нарушений. Количество обращений по сравнению с 2011 годом увеличилось в два раза.

С выездом на место рассмотрено 95% из поступивших обращений. В ходе рассмотрения 43% обращений вопросы решены положительно, по 40% заявителям даны разъяснения, 17% обращений направлены для рассмотрения в уполномоченные органы, так как содержали вопросы, не относящиеся к компетенции Госадмтехнадзора Московской области.

Большинство обращений содержат вопросы по жилищно-коммунальному и дорожному хозяйствам — свыше 60%. Это ненадлежащее состояние и содержание внутридворовых, придомовых территорий, проездов, дорожного покрытия, несвоевременный вывоз мусора, некачественная уборка. Больше всего обращений по данным вопросам поступает от жителей бывших военных городков (Одинцовского, Подольского, Чеховского, Солнечногорского районов) на обслуживающую организацию ОАО "Славянка".