В чем состоит суть бизнес-процессов в клинике? Как их можно наладить и регламентировать?

В чем состоит суть бизнес-процессов в клинике? Как их можно наладить и регламентировать?

Организация здравоохранения

Медики действительно не знают, что такое бизнес-процесс. Бизнес-процесс - это не лечебно-диагностическая помощь, которой занимаются врачи и медицинские сёстры. Бизнес-процесс – это некая дорожная карта, цепочка действий, при которой участвует несколько разных служб. Если это не просто врач и медсестра, или наоборот, если это просто врач и медсестра, то это не бизнес-процесс – это просто лечебно-диагностический приём или лечение. Когда мы говорим, что в процессе участвуют и бухгалтерия, и рецепция, и охранник, и врач, и медсестра, и процедурный кабинет, это большая цепочка действий. Тогда мы говорим, что это бизнес-процесс.

Бизнес-процессы бывают трёх видов: основные, вспомогательные и поддерживающие. Для медицины мы возьмём только основной процесс. И основной процесс – это приём пациента. Вот точка входа пациента к нам, когда пациент заплатил, и закрытие документов, закрытие этого процесса определёнными документами. Часто бывает так, что предприниматель или управляющий, даже не понимает, как может повыситься доходность бизнеса и где он теряет деньги. И когда мы показываем, как может выглядеть процесс, как можно сэкономить как на кадрах, на бумагах, на бесконечной суете, на том, что клиент недоволен – это проблемные места. Когда вы их отладите, то у всё будет хорошо работать, все будут довольны.

Если взять машину, когда мы делаем технический осмотр, то может вывалиться деталь, и вы понимаете, что может произойти. В медицине процессы строятся на основании знаний врачебной дисциплины, врачебной профессии. Поэтому получается так, что когда клиника закупает медицинскую информационную систему, то в эту систему заносится информация на основании того, что делаем и как знаем, а не как должно быть. В результате мы приходим к тому, что автоматизируем неправильно выстроенный бизнес-процесс. А потом начинаем ломать голову, откуда идут потери. Когда идёт приём одного-двух пациентов – это не страшно, но когда вы начинаете привлекать пациентов и вкладывать деньги в продвижение клиника, то начинает увеличиваться поток пациентов, в этой ситуации система начинает давать сбои. Вы начинаете думать, что делать. Надо исправлять то, что уже сделано.

Автоматизация неправильно построенных бизнес-процессов ведёт к хаосу и бардаку. Поэтому вначале надо описывать процессы, понимая, что вы можете в узких местах получить неприятную для себя ситуацию. Кстати, разработчики МИС очень редко говорят о том, что клиника должна иметь описанные процессы, прежде чем покупать программу. Хотя бы в виде схем-блоков, что очень важно для управляющего, чтобы он понимал, как деньги будут идти по этой схеме. Это очень важный момент. Нужно, чтобы медицинские информационные системы были современными, поддерживали этот процессный подход. Мы обязательно должны создать сквозную аналитику. Для этого нужно учитывать, что происходит по каналам привлечения пациентов, по звонкам, конверсия сайта, конверсия при звонках в клинику – это очень важно. И потом опускаемся всё ниже и глубже на уровень врачей, на уровень всей клиники. И эта сквозная аналитика помогает нам экономить бюджетные средства на продвижение и достигать хороших показателей по доходности.

Надежда Федулова

Руководитель агентства медицинского консалтинга D-ZERTS