Логистический сервис автосалонов как основа эффективности управления товарными потоками

Секция 6

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТЕХНОЛОГИЙ ТРАНСПОРТНОГО ПРОЦЕССА И ОРГАНИЗАЦИИ БЕЗОПАСНОСТИ ДВИЖЕНИЯ

УДК 338.2

И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова, А.В. Пахомова

ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС АВТОСАЛОНОВ КАК ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ТОВАРНЫМИ ПОТОКАМИ

Рассматриваются вопросы управления товарными потоками на основе системы логистического сервиса в аспекте ключевых показателей эффективности деятельности автосалонов для обеспечения стратегического конкурентного преимущества.

Логистический сервис, эффективность, управление, уровень логистического сервиса

I.Yu. Yaguzinskaya, T.N. Odintsova, A.V. Pahomova

LOGISTICS SERVICE THE AUTOMOBILE DEALERS AS THE BASIS OF EFFICIENCY

MANAGEMENT OF TRADE FLOWS

The article deals with the management of system logistics service of trade flows in the aspect of key performance indicators for automobile dealer’s strategic competitive advantage.

Logistic services, efficiency, management, logistics service level

Динамичное развитие автомобильной отрасли и высокая конкуренция на рынках сбыта вынуждают производителей высокотехнологичной продукции к быстрому обновлению модельного ряда, этому сопутствует появление значительного числа различных моделей и модификаций автомобилей, что обусловливает существенное увеличение количества предприятий - автосалонов по продаже автомобилей и запасных частей, предоставляющих сопутствующие услуги по техническому сервису и ремонту автомобилей. Поскольку эффективность автомобиля, в том числе и безопасность дорожного движения, основывается на надежности и качестве автомобиля, то вопросы эффективного функционирования автосалонов в современных условиях приобретают все большую актуальность.

По результатам исследований в автосалонах анкетирования потребителей с целью выявления приоритетных направлений сервиса был сформирован рейтинг автопроизводителей по критериям надежности и обслуживания автомобилей (рис. 1).

Рис. 1. Рейтинг автопроизводителей по критериям надежности и обслуживания

В этой ситуации изучение системы логистического сервиса при продаже и обслуживании новых автомобилей является крайне важным, т.к. позволяет значительно влиять на деятельность предприятий автомобильной промышленности через управление и моделирование сервисных потоков. Это обусловливает необходимость построения эффективных систем логистического сервиса, обеспечивающих предприятиям автомобильной промышленности удержание высоких позиций на рынке и доверие потребителей.

На основе систематизации теоретических результатов научных исследований автором предложено определение логистического сервиса на предприятиях по продаже и обслуживанию автомобилей в автосалонах, который понимается как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в продукцию в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и эксплуатацией основного продукта автосалона - автомобилей, в течение установленного и разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, гибко приспосабливающийся к изменениям окружающей среды и обеспечивающий максимальное удовлетворение потребителей.

Эффективность автосалонного бизнеса за счет логистического сервиса связана с высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами взаимодействия производителя и потребителя автомобилей и следует оценивать: повышением уровня обслуживания клиентов, путем расширения ассортимента и улучшения качества инфраструктурных услуг; снижением общих и удельных издержек.

Задача управления эффективностью автосалонного бизнеса может рассматриваться с различных позиций, таких как выбор варианта сервисной стратегии; прогноз масштабов системы логистического сервиса (объемов сервиса), которые обеспечат окупаемость затрат при заданном уровне сервиса; прогноз уровня затрат, необходимых для реализации сервисной стратегии, параметры которой известны; прогноз уровня логистического сервиса, обеспечиваемого заданным сочетанием объемов сервиса и затрат на него.

Следует отметить, что оптимизация управления такой сложной системой, как система логистического сервиса, возможна только с позиций системного подхода, при наличии общей цели, согласованной с целями всех подсистем, в том числе производственной и логистической. Управление должно осуществляться с помощью обратной связи, базирующейся на точной, своевременной и достоверной информации о текущем состоянии системы, что позволит как своевременно корректировать стратегические цели автосалона, так и перераспределять при необходимости ресурсы.

Внедрение и использование системы логистического сервиса в автосалонах позволяет: осуществлять объективный мониторинг состояния внутренней и внешней среды предприятия; создать единую систему учета и контроля за формированием и движением высокотехнологичной автомобильной продукции от завода-производителя до конечного получателя-клиента автосалона; обеспечивать возможность прогнозирования сроков последующих заказов постоянных покупателей и предоставлять более персонализированный сервис; автоматизировать процессы учета и контроля финансового и информационного потоков; сократить время обслуживания; обеспечивать установление длительных отношений с клиентами и оптимизировать управленческую деятельность автосалона.

Система логистического сервиса включает в себя следующие фазы: производство, эксплуатация, сервисное сопровождение и утилизация высокотехнологичной продукции с длительным жизненным циклом и является результатом совместной работы трех подсистем (производственной системы, системы распределения и обеспечения, системы логистического сервиса), успешность функционирования которых в значительной степени зависит от эффективного механизма взаимодействия между ними, а функциональное качество сервиса является решающим при оценке потребителями конечного результата [1]. Сервис как функциональный элемент логистической системы автосалона можно представить в виде следующей схемы на рис. 2.

Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса в автосалоне, как с позиции поставщика, так и с позиции потребителя, является уровень логистического сервиса. Анализ литературы показал, что в настоящее время отсутствуют методики оценки уровня логистического сервиса, полностью удовлетворяющие следующим требованиям: системности, полноты отражения информации, использования измеримых показателей, всеобъемлющей системы показателей и критериев, достоверности результатов, удобства сбора исходных данных, использования результатов и т.д. Поэтому целесообразно дифференцировать логистический сервис на составляющие, для которых необходимо разработать систему качественных и количественных показателей оценки.

Сфера производства автомобильной продукции

Сфера сбыта автомобильной продукции

Сфера эксплуатации автомобильной продукции

_Л_

_Л.

I II _ * і -- ^ 1 4 ч 1 ' 1 \ 1 . 1 1 1 ^ ^ Г 1 1 1 1

СЕРВИС

Проектирование Производ- Продажа Эксплуата- Утилизация

Этапы жизненного цикла высокотехнологичной продукции

Сервисные потоки ^ Информационные потоки

____ Финансовые потоки

і Материальные потоки

Рис. 2. Сервис как функциональный элемент логистической системы автосалона

Проведенные исследования на предприятиях-автосалонах, анкетирование потребителей позволили выделить систему критериев для определения уровня логистического сервиса на основе частных показателей и интегрального показателя. Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки, полное время от получения заказа до поставки партии товаров, гибкость поставки, наличие запасов на складе поставщика, возможность предоставления кредитов и др.

Основным критерием качества логистического сервиса, является полное и своевременное удовлетворение потребностей клиентов, выраженного в надлежащем исполнении заказа, отсутствием ошибок, эффективном предоставлении услуг, постоянном стремлении повышения уровня обслуживания, также соответствии стандартам обслуживания потребителя, установленном в договоре. Согласно с мнением Рожковой Н.В. [2], предлагается оценить степень эффективности логистического сервиса с помощью коэффициента целевого эффекта:

Кцэ = ПСу / По

где Кцэ - коэффициент целевого эффекта;

Псу - своевременно удовлетворенная потребность клиента автосалона;

По - общий объем выполненных заказов;

Степень эффективности системы логистического сервиса можно оценить с помощью коэффициентов эффективности К1, К2; К1 - коэффициент улучшения нормативной модели логистического сервиса автосалона, показывает эффект логистических стратегических преобразований в ходе развития автосалона.

К = ^нм - Рлм) / Омах

где Рлм - деятельность автосалона по существующей базовой модели логистического сервиса;

8нм - деятельность автосалона по предлагаемой модели логистического сервиса;

Бмах - деятельность автосалона при максимальном использовании всех резервов логистического

сервиса.

Деятельность автосалона при максимальном использовании всех резервов логистического сервиса можно назвать эталонной моделью, т.е. это предполагаемая наиболее совершенная модель

логистического сервиса при наиболее полном использовании всех возможных резервов управления предприятием в объективно существующей внешней среде [2].

Условием эффективности системы логистического сервиса, а также ее нормативной модели логистического сервиса является ее работоспособность. Показателем работоспособности является коэффициент повышения управляемости автосалона с учетом повышения качества принимаемых решений по организации управления потоковыми процессами, К2:

К2 =

где Ору - ожидаемый результат управления при применении автосалоном логистического сервиса при организации потоковых процессов;

Фру - фактический результат управления при применении автосалоном существующих логистических технологий;

Рн - результат управления автосалоном при оптимальной модели логистического сервиса.

Коэффициент снижения удельных издержек управления за счет внедрения новой модели логистического сервиса:

Куд =

где Ус и У0 - существующий и ожидаемый объем продаж автомобилей до и после внедрения логистических мероприятий;

Т0 и Тс - существующая и ожидаемая величины трудоемкости до и после внедрения логистических мероприятий.

С целью совершенствования технологии управления товарными потоками и повышения качества логистического сервиса необходима комплексная научно- и исследовательская программа по оптимизации обслуживания потребителей в логистических системах предприятий-автосалонов, которая будет предусматривать разработку принципов технологического взаимодействия потоков на основе интегрального показателя уровня логистического сервиса.

Таким образом, вопросы эффективного управления системой логистического сервиса включает в себя задачу сравнения фактических и ожидаемых значений по набору важных для клиента критериев выбора автосалона таких, как качество оказываемых услуг, гибкость, адаптивность, надежность поставок, уровень цен, ассортимент, диапазон дополнительных услуг. Данные критерии логистического сервиса должны распространяться на всех потребителей, так как максимальное их удовлетворение способствует долгосрочному успеху, а также установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов.

ЛИТЕРАТУРА

1. Васильева О.Е. Качество сервиса как фактор конкурентоспособности промышленного предприятия / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Вестник УрФУ. Сер. Экономика и управление. Екатеринбург, 2011. №1. С. 69-75

2. Рожкова Н. В. Развитие туристских услуг с использованием инновационной логистики: авто-реф. ... дис. канд. экон. наук. Рязань, 2007. 31 с.

Ягузинская Инна Юрьевна -

аспирант кафедры «Менеджмент туристического бизнеса» Саратовского государственного технического университета имени Гагарина Ю.А.

Одинцова Татьяна Николаевна -

доктор экономических наук, профессор кафедры «Менеджмент туристического бизнеса» Саратовского государственного технического университета имени Гагарина Ю.А.

Пахомова Алла Викторовна -

кандидат экономических наук, профессор кафедры «Менеджмент туристического бизнеса»

Саратовского государственного технического университета имени Гагарина Ю.А.

Статья поступила в редакцию 03.04.13, принята к опубликованию 30.04.13

Inna Y. Yaguzinskaya -

Post-graduate Student, Department «Touristic Business Management», Gagarin Saratov State Technical University

Tatyana N. Odintsova -

Dr. Sc., Professor, Department «Touristic Business Management», Gagarin Saratov State Technical University

Alla V. Pahomova -

Ph.D., Professor , Department «Touristic Business Management», Gagarin Saratov State Technical University