«Персонал гостиниц надо постоянно мотивировать на рост и развитие»

К Олимпиаде-2014 гостиничная группа Rezidor уже открыла и готовит к открытию несколько отелей брендов Radisson и Park Inn by Radisson. Руководит развитием проектов в Сочи региональный директор компании Rezidor Томас Хагеманн, на счету которого открытие отелей группы в 20 странах мира. Томас Хагеманн рассказывает об особенностях работы
в России.

REVIEW: Как Вы оцениваете уровень гостиничных услуг в крупнейших курортных городах Черноморского побережья — Сочи, Геленджике, Анапе и т.д.?

ТОМАС ХАГЕМАНН: Курортные города российского Черноморского побережья несколько различаются между собой. Безусловно, Сочи, благодаря интенсивному развитию инфраструктуры, как рекреационной, так и в целом городской, в данный момент выгодно отличается от других курортных городов. Говоря о гостиничном сегменте — сейчас в Сочи заходят мировые отельные сети, увеличивается номерной фонд и, соответственно, спектр предоставляемых услуг. Это очень важно для формирования здоровой конкуренции. В свою очередь конкуренция способствует поддержанию высокого уровня сервиса и качества услуг.

R: Какими конкурентными преимуществами, по Вашему мнению, должен сегодня обладать отель, чтобы успешно работать в условиях высокой конкуренции?

Т.Х.: В настоящее время в Сочи открывается достаточно много отелей международных сетей. На мой взгляд, их успех во многом определяется тем, насколько высокое качество услуг они могут предложить клиентам. Например, в отелях брендов Radisson Blu действует корпоративная философия предоставления каждому нашему клиенту высочайшего уровня сервиса под девизом «Yes, I Can!» («Да, я Могу!»). Основные принципы этой философии заключаются в следующем: внимательное отношение к гостю и стремление выполнить его просьбы на 100%, что всегда приятно удивляет и радует наших клиентов.

R: Какие аспекты работы гостиниц в России, по Вашему мнению, пока еще нуждаются в существенной доработке с точки зрения соответствия мировым стандартам?

Т.Х.: Я заметил, что персоналу, работающему в российских гостиницах, очень часто не хватает дружелюбного отношения и улыбчивости. А ведь гости отеля должны чувствовать, что им рады. Решить эту проблему можно только с помощью тренингов которые, например, в отелях брендов Radisson и Park Inn by Radisson мы проводим на регулярной основе. Кроме того, персонал гостиниц надо постоянно мотивировать на рост и развитие.

Также в разных странах есть много традиций, которые необходимо понимать, чтобы успешно работать в той или иной стране. Это не значит, что эти традиции плохи и от них надо обязательно избавиться. К примеру, в Европе принято оставлять посуду на столе, пока все гости за столом не закончат то или иное блюдо. А вот в России, напротив, официант сразу забирает пустую тарелку у гостя, не дожидаясь, пока доедят все, и именно такой подход считается показателем ресторана высокого класса. Эти моменты надо обязательно учитывать во время проведения тренингов, направленных на повышение качества сервиса.

R: Какие виды дополнительных услуг пользуются сегодня наибольшей популярностью у клиентов?

Т.Х.: На мой взгляд, очень перспективная сфера — конгресс-услуги. Например, Radisson Blu Resort & Congress Centre в Сочи может похвастаться самым крупным конгресс-центром на юге России, общая площадь которого составляет 15000 кв.м, Сочетание таких технических возможностей и работы опытного персонала создают идеальные условия для проведения мероприятий различного уровня. Именно поэтому с момента открытия конгресс-центр принял множество участников различных конференций, форумов, фестивалей и других корпоративных и частных торжеств.

Не менее востребованы и SPA-услуги. Так, наш SPA-центр «РАСЕ» посещают не только гости отеля, но также жители Сочи и Адлера.

R: Каковы, на Ваш взгляд, особенности управления отелем в России?

Т.Х.: Radisson Blu Resort & Congress Centre принадлежит к мировой гостиничной сети, поэтому отличий в управлении между отелями в России и на Западе практически нет. Мы стремимся предложить нашим гостям международный сервис, уровень которого высок вне зависимости от того, в какой части света расположен отель. Впрочем, одно отличие я все же могу отметить — в России гораздо больший объем бумажной работы. Хотя я знал об этой особенности российского менеджмента, меня все же удивило такое большое количество административных процедур.

R: После туристского бума во время Игр многие эксперты прогнозируют снижение турпотока на курорт. Какими способами, на Ваш взгляд, можно привлекать туристов в город после окончания Игр?

Т.Х.: Действительно, основные испытания для города придут после этого крупнейшего спортивного 4-недельного мероприятия. Для того чтобы Сочи мог действительно называться курортом международного уровня, здесь нужно развивать инфраструктуру и проводить мероприятия по дальнейшему благоустройству города. Кроме того, на мой взгляд, стоит уделить внимание маркетингу и продвижению Сочи на международном уровне, чтобы показать привлекательность города как для деловых, так и туристических поездок.

Вместе с тем у меня нет сомнений, что развивать гостиничный бизнес в Сочи сегодня достаточно перспективно. Россия все активнее ведет себя на политической арене, и у нее есть потенциал, чтобы занять свое место среди ведущих мировых держав. Соответственно, не только Сочи, но и другим крупным городам России необходимо развивать гостиничную инфраструктуру, соответствующую самым высоким стандартам.