Качество как основа учебного проектрования в сфере сервиса

Третьякова О.С.

КАЧЕСТВО КАК ОСНОВА УЧЕБНОГО ПРОЕКТРОВАНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА

При осуществлении сервиса должен быть выполнен основополагающий принцип - обеспечен высокий экономический эффект, реализация которого достигается высоким качеством сервиса. В настоящее время качество являемого сервиса выступает одним из важнейших факторов привлекательности выпускаемой продукции для потребителей и повышения конкурентоспособности.

Качество как экономическая категория достаточно полно исследована как с методологической, так и с теоретической точки зрения. Однако моделирование и аналитический аспект категории качества касался физических продуктов, а качеству услуг уделялось и уделяется до сих пор недостаточно внимания.

Как экономическая категория качество отражает множественность существенных свойств, признаков, особенностей, отличающих одни предметы, процессы или явления от других. Поэтому категория качества применима не только к физическим продуктам, но и к услугам. Отдельные свойства предмета, процесса или явления часто находятся в противоречивом отношении друг к другу, поэтому количественное измерение качества представляет большую сложность. Кроме того, для обобщенной характеристики качества предмета, процесса или явления важным является изучение взаимосвязей и сравнение их различных свойств между собой, а также со свойствами других аналогичных предметов, процессов или явлений. Поэтому качество является понятием относительным.

Неотъемлемым свойством качества любого товара независимо от того выступает ли он в форме физического продукта или в форме услуги, является его способность удовлетворять определенные потребности и преобразовываться в соответствии с требованиями его потребителей, поэтому сущность качества любого товара заключается в его потребительной стоимости.

Анализ различий между физическими продуктами и услугами показывает, что услуги обычно воспринимаются и оцениваются субъективно. В то же время некоторые услуги включают материальные элементы, но здесь они выступают скорее носителем услуги, нежели ею самой. Нематериальный характер услуги предопределяет дополнительные трудности оценки и контроля ее качества.

Образование мы рассматриваем как услугу, а значит и проблемы качества в системе профессиональной подготовки нами будут рассматриваться с позиции качества услуги нематериального характера.

Для услуги более правильно при определении ее качества ориентироваться на процесс создания и предоставления этой услуги. В этом смысле следует иметь в виду, что на потребителя услуги влияет и то, как он получает услугу, и то, каковы его впечатления от процесса одновременного приобретения и потребления. Здесь выделяется два действия в системе «потребитель - производитель». Первое - это действие по обеспечению функционального качества услуги, то есть то, что получает потребитель; второе - обеспечение технического (технологического) качества, результат есть то, с чем остается потребитель после оказания ему услуги. Таким образом, при оказании услуги более явно проявляются два вопроса: что будет иметь потребитель и как ему это будет предоставлено.

Таким образом, в системе качества профессиональной подготовки правомерно говорить об ощущаемом качестве, которое включает ожидаемое качество и потребительное качество, обеспечивает престиж учебному заведению, его структурному подразделению, как носителю корпоративной культуры и структурных элементов совокупной системы качества как предприятию-производителю за счет обеспечения технического и функционального качества.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель услуги, в которой отражены основные требования к ожидаемому результату. Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности потребителей предоставляемым сервисом.

Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием производителем, который не всегда правильно представляет, что хотят потребители и/или как они оценивают компоненты услуги.

Разрыв между восприятием производителем потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества стандарта обслуживания. У производителя может отсутствовать стандарт обслуживания или требования к качеству сервиса в нем могут быть сформулированы нечетко либо быть невыполнимыми.

Разрыв между спецификациями качества сервиса и качеством предоставляемого сервиса. Обслуживание потребителей подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемого сервиса для производителя, что может порождать противоречия.

Разрыв между качеством предоставляемого сервиса и его восприятием потребителем.

Разрыв между потребительскими ожиданиями и восприятием потребителем качества предоставляемого сервиса возникает в случае, если имеет место один или комбинация нескольких предыдущих разрывов.

Существование этих разрывов обусловливает трудности обеспечения производителем ожидаемого потребителем качества. При оценке потребительного качества сервиса следует учитывать три его составляющие:

Качество изделия. Вуз, уделяя пристальное внимание системе профессиональной подготовки как сфере сервиса с самого начала разработки нового направления образовательных услуг, «встраивает» в него сервис. Поэтому оценить качество последнего невозможно без определения качества самого процесса профессиональной подготовки, или отдельных элементов совокупной системы качества вуза.

Функциональное качество сервиса. Эта составляющая характеризует качество сервиса как процесса передачи образовательной услуги или набора образовательных услуг при взаимодействии с потребителем.

Технологическое качество сервиса. Речь идет о качестве образовательного сервиса как результата того, что получает и с чем остается потребитель. Поскольку качество профессиональной подготовки как составная часть качества образовательного сервиса фигурирует в процессе предоставления сервиса и как его результат, рассмотрим качество собственно профессионального обучения как элемента образовательного сервиса.

2. Параметры качества сервиса

Параметр качества сервиса в структуре профессиональной подготовки- это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса образовательных услуг, сдающих профессиональную продукцию на всех жизненных фазах от разработки до фазы ликвидации/утилизации, как процесса (технологическое качество) и как результата (функциональное качество) и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требования предприятия - потребителя при сохранении или увеличении востребованности в услугах данного учебного заведения на потребительском рынке образовательных услуг и укреплении его конкурентных позиций на образовательном рынке.

Экономическое содержание качества образования как сферы сервиса формулирует определенные требования к его количественной оценке - методика расчета показателя качества сервиса и система оценки параметров сервиса:

должны объединить разноразмерные параметры сервиса в один безразмерный интегральный показатель;

должны обеспечивать объективную и всестороннюю оценку качества образования, как образовательного сервиса учебных заведений - конкурентов;

должны учитывать действие фактора времени;

требуют большого количества исходной информации прогнозного характера;

должны предусматривать возможность свободного «встраивания» показателя качества образовательного сервиса в системы оценки более емких экономических категорий конкурентоспособности профессиональной подготовки конкурентоспособности учебного заведения.

Стержневая проблема в методологии оценки качества - научно обоснованный выбор номенклатуры параметров.

Параметры доступности образовательного сервиса

Чем менее избирателен образовательный сервис, тем меньше объем, уже ассортимент и ниже соотношение «качество/цена» предлагаемых производителем услуг. Это обусловлено следующими причинами:

усложнением работ ввиду разнообразия обслуживаемой профессиональной подготовки на основе необходимых для этого знаний;

большим числом требований к качеству услуг и необходимо располагать системой, способной адаптироваться к большому числу различных ситуаций и требований;

трудностью использования ограниченных ресурсов в период активности в случае совпадения сезонности спроса различных потребителей.

При определении меры территориальной доступности учитывается плотность и рациональность сети образовательных услуг обслуживаемой территории.

Параметры стабильности и четкости обслуживания

Эксплуатация промышленной продукции, как правило, сопровождается постоянной циркуляцией больших объемов технической и коммерческой информации между предприятием-производителем и предприятием потребителем. Высокая стабильность и оперативность информационных потоков, с одной стороны, обеспечивает высокую эффективность использования промышленной продукции у потребителя, с другой -является каналом обратной связи производителя с потребителями своей продукции, способствует «закреплению» клиентуры.

Сбытовое (продвигающее) сервисное сопровождение промышленной продукции (лизинг, кредитование предприятий - потребителей, схемы «по мере использования» продукции) на предприятии - потребителе и с экономической точки зрения, является товарным кредитом, предоставленным производителем этой продукции своим потребителям. Зачастую восприятие сервиса потребителем происходит представление о приемлемых сроках его исполнения. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощение фактора времени. Потребители очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения.

Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах потребителя сокращение времени обслуживания не всегда воспринимается ими положительно. Кроме того, фактор времени производитель сервиса и его потребитель воспринимают по-разному. Производитель рассчитывает сроки предоставления сервиса с момента им заявки, а потребитель - с момента поломки. Длительность цикла технического обслуживания охватывает период времени от момента поступления в службу сервиса предприятия - потребителя заявки на технический сервис (поставка запасных частей и т.д.) до момента ее выполнения и характеризует оперативность технического сервиса. Для плановых технических ремонтов и диагностики промышленной продукции этот параметр может быть количественно выражен показателем периодичности (частоты) этих видов обслуживания.

Коммуникативные параметры

Коммуникативные параметры качества сервиса со стороны производителя трансформируются в критерии профессионализма и мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать процесс взаимодействия в системе «производитель - потребитель» при возможных возмущениях в системе обеспечения качества сервиса.

Экономические параметры

Поскольку сервисное сопровождение обеспечивается в течение всей жизни промышленной продукции, начиная с ее разработки и заканчивая прекращением ее использования последним, известным потребителем, то при количественной оценке качества сервиса необходимо учитывать действие фактора времени, а именно, неравноценность одинаковых сумм платежей предприятия - потребителя за предоставляемый ему сервис, относящихся к разным периодам времени. Поэтому необходимо привести в соответствие (продисконтировать) распределенные во времени затраты потребителя на сервис.

Понятие полной стоимости владения, или издержек за срок жизни или совокупных затрат на приобретение, эксплуатацию и содержание техники средств почти не применяется в практике отечественных производителей продукции производственно-технического назначения. В то время как применение их усиливает воздействие качества сервиса на решение потребителя о приобретении промышленной продукции.

При переводе количественных характеристик параметров в качественные показатели, в зависимости от цели оценки качества сервиса предприятия за базу принимаются аналогичные показатели стандартов обслуживания (внутрифирменных, отраслевых или международных), основного конкурента, образа «идеала» системы сервисного сопровождения данной промышленной продукции.

Стандарт обслуживания представляет собой комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые призваны гарантировать последним установленный уровень качества всех производимых им операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается качество сервиса и деятельность сервисного персонала производителя.

Существующие ограничения в обеспечении производителя материальными, энергетическими, трудовыми и финансовыми ресурсами, а главное ограниченные финансовые возможности потребителей сервиса не позволяют прогнозировать развитие всех видов и параметров качества сервиса промышленного предприятия высокими темпами. Такая ситуация требует определения потребительских приоритетов развития видов и параметров качества сервиса.

Для решения этой проблемы предлагается методика, в основу которой положены концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда и сочетание эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта, Н. Терджена и Н. Кано. Этими учеными отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. При этом для оценки потребительского восприятия применяется особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме.

Критические. Эти параметры обычно формируют наименьшую нейтральную зону и оказывают непосредственное воздействие на потребителей. Они должны быть удовлетворены в первую очередь,

поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Игнорирование производителем этих параметров допустимо лишь в критических ситуациях.

Нейтральные. Эти параметры создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на качество. Равнодушие потребителя, как к присутствию, так и к отсутствию параметров - верный признак их ценности, маловажности. Поскольку эти параметры имеют слабое на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

Приносящие удовлетворение. Эти параметры могут вызвать зрительную реакцию потребителя, если его ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если параметр не будет соблюден.

Приносящие разочарование (обязательные). Несоблюдение этих параметров вызывает отрицательную реакцию. В то же время их присутствие оставляет потребителей равнодушными. Следует иметь в виду, что соблюдение параметров обязательно, однако повышение их качества не всегда к повышению уровня удовлетворенности потребителя. Иными словами, выполнение требований потребителей в отношении обязательных параметров почти не способствует увеличению потребительной ценности сервиса, а вот их несоблюдение - резко снижает ее.

Сюрпризные. Потребители не ожидают выполнения этих параметров, поэтому их отсутствие не отпугивает, а соблюдение вызывает восхищение.

Проблемные. Присутствие и отсутствие этих параметров одинаково вызывает удовлетворение либо неудовлетворение потребителей. Такой тип параметров возникает в случае, когда опрашиваемая группа потребителей неоднородна. На основе характеристик выделенных типов параметров, последние ранжируются по шкале, после чего определяются потребительские приоритеты параметров качества и видов сервиса, а затем рассчитываются обобщенные показатели качества информационного, сбытового, и технического сервиса по формуле:

= "2 пхр

^=1

ПК^ - обобщенный показатель качества вида сервиса; П - показатель качества сервиса в соответствии с оценкой; Р - потребительский приоритет параметра; j - параметр качества; п - количество параметров оценки

Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия сервиса также должна быть обусловленной: если какие-либо параметры или

виды сервиса являются приоритетными для потребителя, наиболее правильным для производителя будет направить свои ограниченные ресурсы и управленческие усилия на улучшение именно этих параметров.

Управление качеством сервиса может осуществляться на основе анализа отклонений фактических значений параметров качества от базовых.

Поскольку данная методика отражает совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по парам «сервис», и адаптирована к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий - конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия, показатели количественной оценки качества сервиса промышленного предприятия (параметры качества сервиса, обобщенные показатели качества информационного, продвигающего, технического сервиса и интегральный показатель сервиса промышленного предприятия) могут быть использованы последним в качестве:

критерия самооценки по параметру «сервис»;

инструмента изыскания резервов повышения качества обслуживания инструмента изыскания резервов совершенствования эксплуатационных и производственно-технических характеристик сопровождаемой промышленной продукции по параметру «сервис»;

инструмента изыскания резервов повышения конкурентоспособности промышленного предприятия в целом.

Высокое качество сервиса способствует «приручению» клиентуры с целью обеспечения постоянных контактов и роста доходов и прибыльности.