КУЛЬТУРА ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Ватлина Л.В.

КУЛЬТУРА ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Аннотация. В статье анализируется процесс цифровой трансформации государственных услуг в российском федеральном правительстве. Процесс цифровой трансформации был проанализирован на основе различных факторов, которые объясняют, почему государственная услуга оцифровывается. При анализе приводятся рассуждения на тему перехода от теории электронного правительства к теории цифровой трансформации в правительстве, указывается на трудности, связанные с институциональными факторами цифровой трансформации, такими как: цифровая трансформация не приводит к однородному и согласованному процессу цифровизации государственных услуг; стратегия оцифровки государственных услуг зависит от применяемой политики; необходимо внедрение механизма координации для обеспечения большей согласованности и эффективности процесса цифровой трансформации. Использование информационных и коммуникационных технологий в правительстве не является чем-то новым. Процесс возвращается к более широким институциональным и политическим траекториям. В настоящее время он применяется при предоставлении государственных услуг, видоизменяя отношения между государством и обществом. Использование новых технологий подразумевает пересмотр процессов обслуживания, ориентированных на улучшение предоставления услуг с внедрением цифровых технологий.

Ключевые слова. Цифровая трансформация, цифровые инструменты, муниципальное управление, государственный сектор, государственное управление.

Vatlina L.V.

CULTURE OF DIGITAL TRANSFORMATION OF THE PROVISION OF PUBLIC SERVICES

Abstract. The article analyzes the process of digital transformation ofpublic services in the Russian federal government. Services have been analyzed based on various factors that explain why a public service is being digitized. The article provides discussions on the transition from the theory of e-government to the theory of digital transformation in government, points out the difficulties associated with the institutional factors of digital transformation in the provision ofpublic services, such as: digital transformation does not lead to a homogeneous and coordinated process of digitalization of public services. the strategy for digitizing public services depends on the applied policy; a coordination mechanism is needed to ensure greater coherence and efficiency in the digital transformation process. The use of information and communication technologies in government is nothing new. They are returning to broader institutional and political trajectories. Currently, they are applied in the provision of public services, modifying the relationship between the state and society. The use of new technologies implies a revision of service processes focused on improving service delivery with the introduction of technology.

Keywords. Digital transformation, digital tools, municipal government, public sector, public administration.

ГРНТИ 06.75.02 © Ватлина Л.В., 2022

Лина Владиславовна Ватлина - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры теоретической и прикладной экономики Сибирского университета потребительской кооперации (г. Новосибирск). Контактные данные для связи с автором: 630087, г. Новосибирск, пр. Карла Маркса, 26 (Russia, Novosibirsk, Karl Marx av., 26). Тел.: +7 913 483-42-68. Е-mail: vatlina01@mail.ru. Статья поступила в редакцию 15.01.2022.

Введение

После того, как многие государственные учреждения столкнулись с препятствиями из-за устаревших технологий и разрозненных систем, а также в связи с резким ростом спроса на государственные услуги во время пандемии, они теперь внедряют облачные технологии и услуги для ускорения модернизации. Однако цифровая трансформация также требует культурного сдвига, новой политики и новых подходов.

Центр цифрового правительства недавно провел интервью с ИТ-руководителями в государственных и местных органах власти о том, как они могут использовать облачные технологии, искусственный интеллект, автоматизацию и другие новые технологии для поддержки новой цифровой рабочей силы, «делать больше с меньшими затратами» и при этом улучшать предоставление услуг. Можно сделать четыре вывода о том, как государственные организации могут объединить людей, процессы и технологии для создания культуры цифровой трансформации [1]:

1. Необходимо сформировать концепцию. Руководители должны работать вместе, чтобы создать концепцию и наметить стратегию цифровой трансформации. Подобный подход должен способствовать поддержке новых технологий как сверху вниз, так и снизу вверх и заложить основу для культурной трансформации.

На сегодняшний день мы имеем Федеральный проект «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации», которая реализуется в рамках государственной программы «Информационное общество». Федеральный проект направлен на достижение национальной цели «Цифровая трансформация», которая определена указом Президента Российской Федерации от 21 июля 2021 г. № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» [2].

Ключевым целевым показателем, характеризующим достижение национальной цели, является увеличение доли массовых социально значимых услуг, доступных в электронном виде, до 95% к 2030 году. Федеральный проект включает мероприятия цифровой трансформации системы государственного управления, которые обеспечивают новый уровень предоставления услуг, необходимых для повышения качества жизни граждан и развития бизнеса. Мероприятия федерального проекта направлены на реализацию трех ключевых направлений:

• обеспечение удовлетворенности граждан качеством предоставления массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг;

• цифровизация процессов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций государственными органами власти;

• стимулирование граждан к получению государственных и муниципальных услуг в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг. Финальная версия стратегий, созданных на базе типовых федеральных решений, в итоге должна

включать региональные проекты, учитывая локальные особенности и требование понятности не только для органов власти, но и для бизнеса и граждан. Каждый регион должен включить в проекты по цифровой трансформации как минимум шесть базовых отраслей. Это - здравоохранение, образование, транспорт, развитие городской среды, государственное управление и социальная сфера [3].

2. Концепция должна быть убедительна. Разработанная концепция не должна быть только на бумаге, она должна работать на практике и взаимоувязывать на одной платформе многие ведомства и государственные учреждения как горизонтально, так и вертикально [4].

3. Правительственным органам и организациям необходимо начинать с малого и наращивать постепенно переход к цифровой трансформации. Попытка выполнить все сразу может привести к «технологической усталости» сотрудников. Например, платформа цифрового рабочего места, которая служит центральным узлом для различных облачных сервисов, может обеспечить цифровую основу, необходимую правительству для поддержки удаленной работы. Платформы бизнес-лицензирования и выдачи разрешений могут помочь правительству повысить рентабельность инвестиций в технологии, позволяя потребителям участвовать в этих процессах в режиме онлайн. Сотрудники этих отделов также увидят ценность этих технологий в виде повышения эффективности и сокращения ручной работы [5].

4. Следует прислушиваться к мнению людей. Многие государственные служащие сразу увидели ценность во внедрении цифровых решений и быстро адаптировались к изменениям, но многим чиновникам такие изменения показались трудными, поэтому именно здесь важно терпение и обучение.

Когда речь идет о цифровой трансформации, не существует универсальной стратегии, подходящей для всех. Правительственным органам и государственным организациям, как большим, так и малым, необходимо будет понять свою собственную культурную динамику, чтобы разработать эффективную стратегию трансформации. В период пандемии государственные служащие претерпели быстрые изменения, поэтому понятно, почему у людей есть усталость от перемен. Однако пандемия, возможно, предоставила государственным служащим возможность увидеть реальную ценность цифровых технологий. Правительство должно воспользоваться этой возможностью, чтобы помочь своим командам адаптироваться и начать цифровую трансформацию, которая изменит подход к служению обществу и станет более эффективной [6]. Теоретические предпосылки исследования

Основополагающими элементами местного самоуправления являются его самобытность и самостоятельность в решении вопросов местного значения, под которыми понимается финансово-экономическая и организационная обособленность муниципальных образований, закрепление в законодательстве предметов ведения и полномочий местного самоуправления, построение электронного правительства как блока стратегических изменений в бюрократии. Одной из основных задач является обеспечение институциональных изменений и создание новых форм предоставления государственных услуг гражданам и компаниям.

Сетевая структура электронного правительства может в корне изменить качество предоставление государственных услуг. Концепция электронного правительства была создана в течение 2000-х годов, и к настоящему времени значительно продвинулась в своем развитии. Электронное правительство можно определить как отношения между государством и обществом с использованием цифровых технологий для предоставления услуг пользователям в полном объеме. То есть, по сути, использование цифровых технологий и определяет электронное правительство, а использование Интернет-приложения может способствовать получению доступа к более упрощенному производству и потреблению государственных услуг, будь то запись к врачу, уплата налогов или получение пособий.

Концепция электронного правительства решает эти проблемы с точки зрения доступности информации с помощью цифровых технологии [7]. Внедрение цифровых технологий включает в себя сложный политический выбор, учитывающий различные проблемы и перспективы продвижения государственной политики предоставления услуг. Процесс трансформации предоставления государственных услуг включает в себя управленческий выбор, который не всегда линеен или обусловлен технологическими факторами. Развитие и внедрение новых информационных и коммуникационных технологий в правительстве не объясняется детерминированными моделями доступных технологий. Наличие информационных и коммуникационных технологий является необходимым, но не достаточным условием для продолжения процесса цифровой трансформации.

Институциональные изменения в построении цифрового правительства способствуют расширению возможностей произвести революцию в системе государственного управления [8]. Цифровые технологии призваны предоставлять новые платформы, меняющие логику предоставления госуслуг. Федеральные проекты и национальные программы вносят институциональные изменения, создавая новую модель отношения между властью и обществом. Электронное правительство влияет на структуру бюрократии, но бюрократия также может повлиять на структуру электронного правительства.

Новые цифровые отношения между обществом и правительством благодаря цифровым инструментам расширяют границы контроля над государством, делая эти отношения прозрачными. Формы электронного участия способствуют контролю над правительственной бюрократией и расширяют инструменты для контроля и подотчетности. Цифровая трансформация должна быть встроена в институциональный выбор / намерения правительства, где потребности общества имеют огромное значение при оцифровке и анализе процессов обслуживания и предоставления государственных услуг. Оценка развития электронного правительства

Чтобы комплексно подойти к оценке готовности и потенциала государственных учреждений к применению ИТ для предоставления услуг, используется специальный Индекс развития электронного правительства (ИРЭП) [9], который складывается из трех частных индексов. Это индексы:

• объёма и качества онлайн-обслуживания на основании Индекса онлайн-обслуживания (OSI);

• состояния развития телекоммуникационной инфраструктуры на основании Индекса телекоммуникационной инфраструктуры (Т11);

• оценки человеческого капитала на основании Индекса человеческого капитала (НС1).

Значение каждого индекса нормируется и попадает в отрезок от 0 до 1, общее значение ИРЭП определяется в виде среднего арифметического трёх индексов (см. рис. 1).

1,05 1

0,95 0,9 0,85 0,8 0,75 0,7 0,65 0,6

OSI--Ж! ......ТП--ИРЭП

Рис. 1. Показатели стран в области развития электронного правительства [5]

Среди тройки стран-лидеров Дания занимает первое место, Австралия несколько лет подряд остается на втором месте, а Южная Корея остаётся на третьем месте с 2016 года. Российская Федерация в этом рейтинге находится на 23 месте после Израиля, обогнав Польшу. Такой анализ очень полезен тем, что позволяет проследить: за счет каких именно процессов достигается прогресс цифровой трансформации; кроме того, он позволяет улучшить обслуживание населения страны на каждом временном рубеже.

Консорциум «Альфа-Групп» в партнерстве с агентством АС&М создали Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию. Индекс представляет собой показатель, демонстрирующий, насколько активно россияне пользуются цифровыми сервисами в ключевых секторах экономики [11]. Индекс показал, что цифровое обслуживание в России растет с 18% в 2019 г. до 22% в 2020 г., то есть почти каждую четвертую операцию россияне уже совершают «в цифре».

Данное исследование показало, что сегодня активнее всего пользуются цифровыми сервисами потребители финансовых услуг. В телекоме индекс составляет 30-35%. Сотовые операторы - это как раз та группа компаний, которая готова к тому, чтобы активно переходить на путь цифровой трансформации. На наш взгляд, основной барьер на пути к цифровой трансформации - страх и риски, связанные с безопасностью (сохранность персональных данных) и конфиденциальностью.

Каждый цифровой инструмент несет в себе риски для конфиденциальности и безопасности. Например, кто-то может увидеть контент на персональном или служебном устройстве, или человек может забыть удалить электронные письма, содержащие личную информацию, непреднамеренно сохраняя цифровой след, что может поставить под угрозу личную конфиденциальность. Поэтому крайне важно изучить и понять конкретные риски создаваемых платформ, прежде чем внедрять цифровые услуги.

И здесь можно сделать акцент на мировой опыт. В развитых странах существует ряд положений, которые имеют непосредственное отношение к государственному сектору, его цифровизации. Выделим три из них, ключевые:

• сотрудник по защите данных. Государственные учреждения, обрабатывающие персональные данные, всегда обязаны назначать сотрудника по защите данных фРО). В частном секторе DPO также требуется, но только при соблюдении определенных критериев;

• законный интерес как основание для обработки (GDPR). Он запрещает государственным органам использовать персональные данные в личных целях. Это означает, что государственные органы должны найти законные основания, чтобы использовать данные;

• согласие на (международную) передачу данных. Согласие является еще одним правовым основанием для обработки с ограничениями для государственного сектора. GDPR разрешает передачу данных на основе согласия субъекта данных, однако организации государственного сектора вряд ли когда-либо смогут использовать это исключение. Причиной этого является дисбаланс в отношениях между правительством и его гражданами, которые препятствуют выполнению требования о том, что согласие должно быть «свободно дано». GDPR предоставляет правительственным органам специальную возможность обмениваться данными с третьими странами без надлежащих гарантий. Это возможно при наличии юридически обязывающего и подлежащего исполнению документа между государственными органами.

Основываясь на исследованиях государственного сектора специалистов по инновациям и цифровому правительству, можно сделать вывод, что существуют инновационные навыки, которые можно распределить по шести категориям: итерация, грамотность в отношении данных, ориентированность на пользователя, любопытство, сторителлинг (маркетинговый прием с целью эффективного донесения информации через примеры) и движение вперед (рис. 2).

Хотя это не единственные компетенции, необходимые для продвижения цифровых инноваций в государственном секторе, и не требуются во всех аспектах повседневной работы государственного служащего, внедрение или их продвижение может создать более благоприятную среду для инноваций, сформировать соответствующую культуру.

Ориентированность на пользователя

Итерация

Сторителлинг

Движение вперед

Грамотность в отношении данных

Рис. 2. Ключевые навыки для инноваций в государственном секторе

Заключение

Таким образом, сегодня трудно отрицать преобразующую роль цифровых технологий, которые становятся основой во все большей мере в предоставлении услуг в государственном секторе. Сегодня правительство стало больше уделять внимания планированию, разработке, внедрению и мониторингу цифровой политики. Развитие навыков и организационной культуры является одним из наиболее важных «строительных блоков», рассматриваемых правительством как часть усилий по ускорению цифровой трансформации.

Учитывая широкое использование цифровых технологий в администрации, необходимы компетенции для надлежащего управления цифровыми изменениями. Технологии становятся все более сложными, разнообразными и быстро развиваются, что требует от правительства активизации усилий по обновлению набора навыков государственных служащих, а также для прогнозирования потребно-

стей, связанных с возникающими изменениями. Правительству все чаще нужны способности предвидения и упреждения, чтобы управлять компетенциями и способностями рабочей силы государственного сектора и соответствующим образом организовывать свою деятельность.

Учитывая, что цифровая трансформация является основой для работы более инновационного государственного сектора, предложенная структура навыков представляет собой компетенции, которые необходимы для поддержки перехода от электронного правительства к цифровому. Принимая во внимание, что переход на цифровые технологии - это требование эпохи, в которой мы живем, государственным служащим все чаще требуется осваивать и поддерживать цифровые навыки, которые могут позволить им участвовать в цифровой трансформации.

Это особенно важно в свете необходимости придания нового качества социально-экономическому развитию и преодоления кризисных явлений, особенно на региональном уровне [12, 13], а также в связи с происходящей четвертой научно-технической революцией, которая преобразует не только экономику, но и общество [14, 15].

ЛИТЕРАТУРА

1. Формирование культуры цифровой трансформации. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.govtech.com/sponsored/building-a-culture-of-digital-transformation (дата обращения 21.01.2022).

2. Цифровое государственное управление. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://digital.gov.ru/ru/acti-vity/directions/882 (дата обращения 21.01.2022).

3. Органы местного самоуправления: основные полномочия. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://duma.gov.ru/news/49133 (дата обращения 03.07.2021).

4. Ватлина Л.В. Системы взаимодействия органов публичной власти с образовательными организациями в системе управления социально-экономическими процессами региона // Креативная экономика. 2020. Т. 14. № 4. С. 541-550.

5. Применение электронного правительства для формирования устойчивого и гибкого общества. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://pubhcadministration.un.org/publications/content/PDFs/UN%20E-Govern-ment%20Survey%202018%20Russian.pdf (дата обращения 16.06.2021).

6. Боркова Е.А., Осипова К.А., Светловидова Е.В., Фролова Е.В. Цифровизация экономики на примере банковской системы // Креативная экономика. 2019. Том 13. № 6. С. 1153-1162.

7. Ватлина Л.В. Специфика взаимодействия органов публичной власти с образовательными организациями // Актуальные вопросы развития современного общества. Сборник научных статей 10-й Всероссийской научно-практической конференции. Курск, 2020. С. 76-79.

8. Плотников В.А. Цифровизация как закономерный этап эволюции экономической системы // Экономическое возрождение России. 2020. № 2 (64). С. 104-115.

9. The digital transformation of cities: 10 steps to a smart city. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.dwih-saopaulo.org/en/topics/sustainable-urban-development/the-digital-transformation-of-cities-10-steps-to-a-smart-city (дата обращения 05.07.2021).

10. Погосян А.Э., Кормилицын К.О., Боркова Е.А. Формирование привлекательности рабочих мест в условиях цифровой экономики // Креативная экономика. 2020. Т. 14. № 7. С. 1311-1324.

11. Россия на четверть готова к цифровому обслуживанию. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.comnews.ru/content/214947/2021-06-10/2021-w23/rossiya-chetvert-gotova-k-cifrovomu-obsluzhivaniyu (дата обращения 21.01.2022).

12. Вертакова Ю.В., Плотников В.А. Управление воспроизводственным процессом региона на основе гармонической пропорции // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2010. № 5. С. 89-93.

13. Vertakova Y., Plotnikov V., Fedotova G. The system of indicators for indicative management of a region and its clusters // Procedia Economics and Finance. 2016. Vol. 39. P. 184-191.

14. Бодрунов С.Д. Возвращение индустрии - возвращение Гэлбрейта: от НИО.2 к ноосферной цивилизации // Экономическое возрождение России. 2017. № 2 (52). С. 17-21.

15. Бодрунов С.Д. Реиндустриализация экономики как стратегический приоритет развития России // Экономика качества. 2014. № 8. С. 95-104.