Построение модели процесса сбора информации в системе менеджмента качества

4. Ефремов В .С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования: учеб. пособие. М., 1998.

5. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебник для вузов. М.: Экзамен, 2006.

6. Кунтулова М.Г. Формирование экономического миро -воззрения человека - основа деятельности предприятия. Хабаровск; М., 2006.

7. Махметова А.Е. Методология развития персонал -маркетинга на промышленных предприятиях // Вестник СГСЭУ 2009. № 4 (28).

8. Одегов Ю.Г Мотивация персонала. М., 2010.

9. Пригожин А.И. Методы развития организаций. М., 2003.

10. Райзберг Б. А. Лозовский Л.Ш, Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М., 1998.

УДК 658.5 В.М. Мороз,

В.А. Терехин

ПОСТРОЕНИЕ МОДЕЛИ ПРОЦЕССА СБОРА ИНФОРМАЦИИ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В статье предложен подход к формированию процесса сбора информации в системе менеджмента качества. Перечень процессов СМК динамичен, он может изменяться по мере необходимости с учетом проблематичности какого-либо вида деятельности предприятия и целесообразности его постоянного улучшения. Не меньшую проблему вызывает и обоснование легитимности информационных систем мониторинга, и прежде всего соответствия программного обеспечения. Обобщив требования действующих стандартов, можно сказать, что программное обеспечение, используемое в процессе получения измерительной информации, должно подвергаться контролю (в форме аттестации, тестирования, оценки пригодности или другой процедуры). При этом из программного обеспечения надо выделить те части, которые влияют на достоверность измерительной информации и должны подвергаться метрологическому контролю.

Ключевые слова : система менеджмента качества, мониторинг, предприятие.

V.M. Moroz, V.A. Terehin

DESIGNING INFORMATION GATHERING PROCESS MODEL IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

The paper puts forward an approach to the formation of information-gathering process model in the quality management system. The ISt QMS processes is dynamic, it can be changed as needed for the given problem of any type of enterprise activity and expediency of its continuous improvement. Equally problematc is the legitimacy and justification of monitoring information systems, and above all appropriate software. The authors generalize the requirements of existing standards and state that the software used in the process of measurement data should be monitored (in the form of certifcation, testing, evaluation or other procedures). At the same time it is necessary to select those parts from the software that affect the reliability of measurement information and should be subjected to metrologcal control.

Key words: quality management system, monitoring, enterprise.

Для построения модели процесса сбора информации в системе менеджмента качества целесообразно отказаться от понимания термина «процесс» в тексте стандарта, в противном случае практически всеми видами деятельности пришлось бы управлять как процессами СМК. В отличие от методологии ИСО выделения в процессы СМК только тех видов деятельности, которые имеют реальную ценность для клиента, мы полагаем, что процессы СМК - это отдельные виды деятельности предприятия, необходимые для эффективного его функционирования, выделенные из общей деятельности как область потенциальных систематических и непрерывных улучшений.

Как известно, перечень процессов СМК может изменяться по мере необходимости с учетом проблематичности какого-либо вида деятельности предприятия и целесообразности его постоянного улучшения. В то же время на реальном предприятии возможно не толь-

ко расширение перечня, но и, что особенно важно, его сужение в случае достижения рассматриваемым процессом СМК запланированных результатов, когда дальнейшее улучшение процесса невозможно или нецелесообразно из-за нерационального соотношения вложенных ресурсов и ожидаемого потенциального результата При описании взаимодействия процессов на реальном предприятии целесообразно исходить из реальных зон ответственности руководителей, т.е. учитывать действующее управление. Такой подход позволяет для реально действующего предприятия выделить следующие основные процессы:

- управление СМК;

- закупки;

- проектирование и разработка

- технологическая подготовка производства;

- производство;

- обслуживание.

Для предмета исследования целесообразно опи-сать их с точки зрения управления, для чего на каждый выделенный процесс СМК необходимо сформировать паспорт процесса, состоящий из постоянной части (кар -ты процесса) и переменной части, систематически по -полняемой результатами мониторинга, измерения и анализа процесса, принимаемых мер по достижению запланированных результатов и постоянного улучше -ния процесса.

Составляющие процесса:

- планы;

- технология;

- персонал;

- оборудование (взаимосвязано с технологией);

- оснастка и инструменты;

- контрольно-измерительное и испытательное оборудование;

- нормативная документация (как правило, документация внешнего происхождения, используемая при п роведении процесса);

- основные материалы - то, что будет преобразовано в конечный продукт;

- вспомогательные материалы;

- производственная среда;

- теплоэнергоносители;

- программное обеспечение (hard & soft);

- информация.

Предлагаемая схема описания процесса такова.

Вход:

1) что (какой объект/ объекты) является входом данного процесса;

2) выходом какого (предыдущего) процесса (вида деятельности) является данный объект на входе, т.е. кто его поставщик;

3) кто из работников (должность) предыдущего про -цесса (вида деятельности) осуществляет подачу данного объекта на вход (здесь и далее - и несет ответственность за это действие);

4) кто (должность) и как осуществляет приемку данного объекта в данном процессе (измерение входных параметров).

Собственно процесс:

1) цель, которая должна быть достигнута в данном п роцессе;

2) кто (должность) отвечает за данный процесс и за превращение входа в выход - владелец (ответственный) п роцесса;

3) кто (должность) принимает участие в процессе -участник - совместно с кем реализуется процесс (опи -сание «стыков») - распределение ответственности;

4) кто (или что) является инициатором (толчком) для начала процесса;

5) необходимые ресурсы, необходимая информация, применяемая инфраструктура

6) каков алгоритм (технология) превращения входа в выход, и где это описано;

7) порядок действий при изменениях в ходе осуществления процесса;

8) кто и как наблюдает (осуществляет мониторинг), измеряет (оценивает) результат процесса, что измеряется и в каких точках процесса.

Выход:

1) что (какой объект/объекты) является выходом (результатом) данного процесса;

2) входом какого (последующего) процесса (вида деятельности) является данный объект на выходе -потребитель. Если выход данного процесса параллельно передается на вход нескольких последующих процессов (видов деятельности), указываются все последующие процессы (виды деятельности);

3) кто из работников данного процесса (должность) осуществляет подачу данного объекта (выхода) на вход (каждого) последующего процесса (вида деятельности);

4) кто (должность) осуществляет приемку данного объекта на входе последующего процесса (вида деятельности );

5) какие действия (контроль или т.п.) и кем (должность) проводятся при передаче;

6) каким образом (документом) идентифицируется факт передачи;

7) какие последующие действия (оплата, предоставление информации, выражение претензии и т.д.), кем (должность) и в какие сроки должны (или могут) прово -диться после передачи.

Оценка:

1) каким образом определяется результативность процесса, в том числе добавленная ценность;

2) каким образом (при необходимости, установленной решением высшего руководства) определяется эффективность процесса;

3) какие меры необходимо предпринять для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процесса.

Ответив последовательно на все вопросы, приступаем к формированию карты процесса, включающей следующие элементы:

- наименование процесса;

- владелец процесса;

- цель процесса

- входы и выходы процесса;

- управление процессом (описание порядка ведения процесса);

- показатели результативности и эффективности;

- критерии результативности и эффективности;

- периодичность анализа процесса;

- методики расчета показателей результативности и эффективности.

Оформление результатов мониторинга, измерения и анализа процесса. При осуществлении процесса:

- ведутся записи результатов мониторинга или измерения запланированных в карте процесса характеристик процесса или продукции;

- проводится оценка полученных результатов по установленным критериям и оценка результативности.

При управлении процессом:

- ведутся записи результатов мониторинга или измерения запланированных в карте процесса характеристик процесса или продукции;

- проводится оценка полученных результатов по установленным критериям и оценка результативности.

Затем следует фиксация несоответствий и замечаний по осуществлению и управлени ю процессом. К ним могут относиться несоответствия, выявленные в ходе внешних и внутренних аудитов, замечания по соблюдению участниками процесса предписанных процедур при мониторинге процесса, по ресурсному обеспечению

♦

♦

процесса, со стороны потребителей результатов про -цесса и других заинтересованных сторон.

Вышепредставленный подход позволяет создавать информационное поле в ландшафте процессов пред -приятия, оказывающего производственную услугу - при -нятие на аутсорсинг бизнес-процесса.

Для построения модели процесса сбора информации в системе менеджмента качества предприятия был проведен анализ предметной области, заключающийся в сборе и систематизации следующей информации:

1. Место нахождения информационной системы мониторинга. Характеристики информационных потоков при выработке управленческих решений. Состав инфор -мационных систем, принимающих участие в подготовке управленческих решений. Персонал, работающий с эти -ми информационными системами.

2. Характеристики технологических процессов, с которых происходит сбор данных.

3. Исходная информация, необходимая для работы информационных систем в данном процессе.

4. Форма и характеристики выходной информации.

5. Этапы процесса мониторинга частной технологической задачи.

На основе анализа предметной области была по -строена функциональная модель процесса выработки управленческого решения на производстве. Упрощенная схема модели (диаграмма ЮЕР0, декомпозиция верхнего уровня) приведена на рисунке.

Проверка данной модели на реальном физическом объекте и проведение контрольных измерений с на -коплением статистики и наблюдением за функционал ь -ным состоянием устройств показали достаточно точное совпадение с результатами моделирования и под -твердили работоспособность предложенной модели.

Не меньшую проблему вызывает и обоснование легитимности информационных систем мониторинга, и прежде всего соответствия программного обеспечения (ПО). Требования к необходимости подтверждения при -годности ПО, особенно в случае использования получаемой измерительной информации в сфере государ -ственного метрологического контроля и надзора, ого -ворены в целом ряде стандартов.

Так в ГОСТ Р ИСО 9 001-2008 указано, что, «если при мониторинге и измерении установленных требований используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтверждена» [1].

В стандарте 180 1 00012:2003 указано, что «программное обеспечение должно быть документировано, идентифицировано и управляемо, чтобы обеспечивать пригодность для непрерывного использования. ПО должно тестироваться и оцениваться до первого использования, утверждения к использованию и архивированию» [4].

Аналогичные требования содержатсяв ГОСТ Р 8.5 962002, где указано, что программы, реализуемые вычислительным компонентом, подлежат метрологической аттестации, если они влияют на результаты и погрешности измерений, но при этом не использованы в процессе экспериментальной поверки измерительных каналов при испытаниях измерительных систем (ИС) или комплексного компонента, или если предусмотрена возможность модификации этих программ в процессе эксплуатации ИС [2].

Обобщая требования всех перечисленных выше стандартов, можно сказать, что ПО, используемое в процессе получения измерительной информации, должно подвергаться контролю (в форме аттестации, тестирования, оценки пригодности или другой процедуры). При этом из ПО надо выделить те части, которые влияют на достоверность измерительной информации (используются для получения, сбора, обработки информации или в таких вспомогательных операциях, как отображение, защита, хранение и передача измерительной информации, идентификация ПО) и которые должны подвергаться метрологическому контролю.

Важным моментом при организации процедуры подтверждения метрологической пригодности ПО является определение требуемой жесткости испытаний и уровня защиты [3].

По степени жесткости испытания ПО можно разделить на следующие группы:

низкая - заключение принимается на основе анализа документации на ПО;

АСУ Т П

СТП, правила эксплуатации систем, бюджеты времени и денег

Сигналы датчиков с ¡-технологичесюЦ. линии Л Результат ы—|Н анализов и измерений

параметры с технологической лин ий

Работасистемы

конролперов

Данные

о производстве

АСУ

Производства

Работа ЭСАйА систем

Работа системы

электронной і ‘ “1—

;—обработкиданных /

Упорядоче нные и систематизирован) данные

Отчёты по отдельным технологическим линиям

.¿1

Работа информационно-управляющ/іхсистем

Решение по управлению

Работа системы *1 годдержкипринятия решений

Отчёты по отдельным областям деятельности

Обслуживающий персонал

-------1---

Менеджеры среднего звена

Руководители

ы

е

Упрощенная схема модели процесса выработки управленческого решения

средняя - заключение принимается как на основе анализа документации на ПО, так и на основе тестиро -вания ПО;

высокая - заключение выдается на основе анализа исходного кода.

Защищенность ПО может быть: низкой - не требуется специальная защита контролируемого ПО и данных от недопустимых изменений;

средней - ПО и данные, подлежащие метрологи -ческому контролю, защищены от недопустимых изменений с использованием простых программных средств, например текстовых редакторов;

высокой - ПО и данные, подлежащие метрологическому контролю, защищены от недопустимых изменений с использованием специальных программных средств.

При выборе жесткости испытаний и степени защиты ПО необходимо исходить из критичности ПО: уровня по -следствий в случае искажений измерительной инфор -мации, неправильного использования и ошибок ПО. Устанавливаются 3 уровня критичности ПО [3]: низкий - ПО не может полностью исказить результат, имеет ограниченное применение, ошибки с высо -кой степенью вероятности будут выявлены. ПО не используется в приложениях средств измерений, имеющих прямую экономическую и социальную значимость;

средний - ПО может исказить результат, не используется в средствах измерений, функционирование которых имеет прямую экономическую и социальную значимость;

высокий - ПО может исказить результат, используется в приложениях с высокой экономической и социальной значимостью. Искажение результатов или неправильное использование приведет к экономическому и социальному ущербу

Таким образом, при организации подтверждения пригодности к мониторингу программно-аппаратных средств и ПО нужно, определив уровень критичности, назначить уровни для жесткости испытаний, защиты и погрешности ПО.

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.

2. ГОСТ Р 8.596-2002 ГСИ. Метрологическое обеспечение измерительных систем. Общие положения.

3. Руководство WELMEC 7.1. Требования к программному обеспечению на основе Директивы по измерительным приборам.

4. ISO 10012:2003 Measurement management systems. Requirements measurement processes and measurement equipment.

удк 339.138 А.В. Пашкова,

А.Б. Письменная

УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПО РАЗВИТИЮ КОНТРЕЙЛЕРНЫХ ПЕРЕВОЗОК

В статье рассматривается вопрос о возможности привлечения дополнительных объемов перевозок грузов компанией ОАО «РЖД» путем развития нового вида услуг - контрейлерных перевозок. Представлены результаты анализа рынка данной услуги на основе телефонного интервью и анкетирования потенциальных потребителей. Выделены и проранжированы основные факторы, влияющие на решение об использовании данной услуги. На базе проведенного анализа определены основные маркетинговые задачи по созданию и развитию новой услуги, связанные с развитием самой услуги, ценообразованием, продвижением и обеспечениям доступности услуги целевым потребителям. Обозначен комплекс взаимосвязанных маркетинговых задач, решение которых обеспечит развитие услуги при ее первичном продвижении на рынок. Показано, что для данного высококонкурентного рынка центральной задачей является управление ценообразованием путем оптимизации тарифов на использование данной услуги. Показана необходимость развития технологической и организационной инфраструктуры, необходимой для обеспечения доступности услуги, включая создание специализированной управляющей компании, обеспечивающей операторское управление данным видом услуг. Представленные результаты могут быть полезны при построении плана управления маркетинговой деятельностью по развитию новых высокотехнологичных услуг, впервые выводимых на рынок.

Ключевые слова: контрейлерные перевозки, маркетинговая деятельность, управление.

A. V. Pashkova, A.B. Pismennaya

MARKETING MANAGEMENT FOR CONTRAILER HAULAGES

The paper discusses the possibilities of additional increase of freight volume by RZD with the help of a new type of service - contrailer haulages. The results of the market analysis for this service based on telephone interviews and surveys of potential consumers are provided. The main factors influencing the decision to use this service are identified and ranked. The authors identify major challenges in the marketing of this service: service improvement, price marketing, promotion and accesibility on the basis of the market analysis. An interrelated set of marketing objectives which are aimed at service development for its primary market promotion is formulated. The paper shows that the central task of management in this highly competitive market is optimizing pricing. The necessity of development of technological and