Безответный клик

Запущенный недавно с большой помпой портал государственных услуг оказался доской объявлений: реальных услуг там почти нет. Для большинства госструктур информатизация — лишняя головная боль, и они стараются просто не замечать граждан в сети. Но даже те ведомства, которые заинтересованы во внедрении интернет-сервисов, встают перед проблемой электронной идентификации — она пока не нашла окончательного решения в российском законодательстве.

Отличники цифровой подготовки

Выступая на заседании правительственной комиссии в Уфе 8 февраля 2010 года, премьер-министр Владимир Путин подсчитал, что "каждый взрослый гражданин РФ обращается за теми или иными услугами в органы госвласти по три-четыре раза в год и испытывает на себе так называемые прелести наших присутственных мест". "Уже в ближайшие годы мы должны полностью отстроить систему предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде",— заявил он.

Пока отстраивается главным образом сайт gosuslugi.ru. Он был открыт 15 декабря прошлого года Министерством связи и массовых коммуникаций. Там фактически собраны инструкции: с какими бумагами и куда идти за нужной справкой или лицензией. Саму справку при помощи портала не закажешь.

То, что есть, уже немало, считает советник министра связи и массовых коммуникаций Илья Массух: "Открытая информация о госуслугах оказалась очень востребованной: еще до встречи с чиновниками человек знает, к чему готовиться". Советник показывает корреспонденту "Денег" статистику Rambler.ru: в разделе "Администрации" gosuslugi.ru — третий по популярности сайт после порталов налоговой службы и Пенсионного фонда.

Рекордсмен по посещаемости среди государственных сайтов — nalog.ru (сайт ФНС) — в январе привлек 812 тыс. посетителей, в то время как gosuslugi.ru — почти вдвое меньше, 428 тыс. Налоговики наладили интерактивный сервис еще до запуска gosuslugi.ru. "Пенсионный фонд России тоже продвинулся по этой части,— добавляет Илья Массух.— В некоторых регионах есть система ГИБДД, показывающая штрафы за нарушение правил дорожного движения по номеру машины и прав. Среди регионов передовики — Башкортостан, Татарстан, неплохо дела идут в Красноярском крае, в Вологде".

Впрочем, даже ФНС и ПФР отличниками цифровой подготовки выглядят только на фоне прочих электронно-отсталых ведомств. Получить сведения о своей задолженности в личном кабинете nalog.ru легко: вводишь свое имя и ИНН. Детализация информации оставляет желать лучшего: скажем, вы видите только задолженность по уплате транспортного налога, а за какую машину, когда и почему начислена пеня — не сказано. Это можно выяснить, дозвонившись по одному из указанных телефонов вашей налоговой, впрочем хронически занятых. Но главные проблемы все же не в этом.

Москвичка Марина оставила комментарий в видеоблоге президента Дмитрия Медведева к записи про электронное правительство. Зайдя в личный кабинет, она обнаружила, что имеется долг по налогу на имущество, уже начислены пени. "Никакого извещения по почте (его обязаны прислать из налоговой инспекции) не было!" — жалуется Марина. Она распечатала при помощи личного кабинета квитанцию и оплатила ее, но через три недели обнаружила, что электронная система по-прежнему показывает задолженность, уже на 300 руб. больше. В пресс-службе ФНС выразили сожаление, что жж-юзер не оставила своих паспортных данных или хотя бы фамилии. Тем не менее, как отметили в пресс-службе, положительных отзывов о работе электронной системы большинство.

"Общаться с ФНС надо письменно,— призывает юрист консалтинговой группы "Налоговик" Дмитрий Липатов.— Написать обращение о том, что долг вами погашен, требовать снятия неправомерных пеней, приложив копии квитанций. Меры должны быть приняты в течение месяца".

Москвич Юрий, воспользовавшись электронным кабинетом ФНС, столкнулся с теми же проблемами, что и при давнем личном визите к налоговикам. "Интернет-система говорит, что моя задолженность по транспортному налогу вместе с пеней составляет более 2,5 тыс. руб.,— говорит Юрий.— Но налог на свой Mitsubishi уже заплатил. Позвонил в налоговую, чтобы разъяснили, за что я должен платить обозначенную в электронном кабинете сумму. Оказалось, это с меня пытаются взять за ВАЗ-2112, проданный четыре года назад". Когда Юрий поменял машины, он сходил в налоговую и честно в этом признался. Налог на новый автомобиль ему тут же выписали, а в то, что ВАЗ больше не принадлежит гражданину, не поверили: потребовали справку из ГИБДД. "Теперь я выясняю благодаря новому сервису, что за все это время они так и не связались с ГИБДД,— возмущается Юрий.— Лучше бы наладили с ними обмен информацией".

Электронная успешность Пенсионного фонда России со стороны вообще незаметна. ПФР еще не оказывает электронные госуслуги, лишь готовится к этому. К примеру, скачать бланк заявления на участие в программе софинансирования можно, а вот выслать его "электронкой" — нельзя. "Уже 14 лет в ПФР ведется персонифицированный учет, который изначально осуществлялся только на базе современных информационных технологий,— говорит Станислав Дегтярев, начальник отдела пресс-службы ПФР.— ПФР ежегодно принимает 91 млн индивидуальных сведений от работодателей о страховых взносах, начисленных на работников. Практически все страхователи предоставляют в ПФР отчетность в электронном виде, без дублирования на бумажном носителе. Половина сведений приходит по электронным каналам связи, отчеты заверяются электронно-цифровой подписью".

В ПФР говорят, что благодаря электронным услугам можно было бы сэкономить 2 млрд руб., отказавшись от рассылки "писем счастья": сейчас ежегодно рассылается 82 млн посланий о пенсионных отчислениях граждан. "Тем не менее проблемой реализации этого сервиса на сайте "Госуслуг" является вопрос идентификации гражданина и безопасности данных, поскольку Пенсионный фонд работает с персональными данными, которые должны быть защищены",— заключает Станислав Дегтярев.

Уровни онлайн-игры

Собираемость дорожных штрафов наверняка резко возросла бы, имей водители возможность быстро узнать о своих штрафах и распечатать квитанцию из сети. "Сейчас идут работы над созданием интернет-портала, пока что у московского ГИБДД его нет",— сообщила "Деньгам" начальник отдела пропаганды безопасности дорожного движения ГИБДД Москвы Марина Васильева. В прочих ведомствах госуслуги тоже оказывают по старинке. Наиболее продвинутые принимают жалобы от граждан по электронной почте. Например, москвич Дмитрий написал e-mail в Роспотребнадзор с жалобой на свой банк, указав свой домашний адрес и адрес электронной почты. Через пару дней позвонил в ведомство, где ему сказали, что его запрос зарегистрирован, назвали присвоенный ему номер. Дмитрий ждал ответного мейла положенные по закону 30 дней — не дождался. Оказалось, что жалобу, вопреки его опасениям, все же приняли, только ответ пришел на обычный почтовый ящик, который он проверяет редко.

В принципе, согласно закону "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", электронный запрос имеет ту же силу, что и бумажный. Его обязаны в трехдневный срок зарегистрировать и в 30-дневный дать ответ. Но это только в принципе, свидетельствует блогер Алексей Навальный. В одной из записей он рассказывает, как писал жалобы на банк ВТБ в интернет-приемную Генеральной прокуратуры. Ответа не последовало, и следующая жалоба отправилась в администрацию президента — уже на Генпрокуратуру. После этого "люди в синих кителях" ответили: "В связи с вашим обращением в администрацию президента РФ сообщаем: Ваше обращение на официальный сайт Генеральной прокуратуры РФ в сети "Интернет" по адресу: http://www.genproc.gov.ru/ipriem/corrupt не поступало".

Навальный не верит, что прокуратура не освоила "электронку", полагая, что просто не хотела давать ход жалобе. Если в случае почтового запроса заказным письмом жалобщик может легко доказать сам факт обращения, то в случае с электронным письмом это сделать труднее. Алексей Навальный собирается написать запрос в Генпрокуратуру с требованием "детально пояснить механизм поступления и регистрации жалоб и обращений через интернет-приемную".

Государство рассказывает о перспективах создания оазиса в пустыне интернет-услуг. Разработан поэтапный план. Для каждой из 74 прописанных в нем услуг выделено ответственное ведомство и пять этапов перехода. Например, для услуги "Лицензирование образовательной деятельности" первый этап должен был завершиться к 15 ноября 2009 года, а пятый — к июню 2011-го. Первый этап — люди могут найти в интернете информацию об услугах и местах их оказания, рассказывает Илья Массух. На втором этапе система позволяет получать в интернете бланки и анкеты. На третьем — отправлять заполненные бланки в ведомство через сеть. Прохождение четвертого уровня позволит отслеживать онлайн судьбу своего обращения. Пятый — это когда никуда вообще ходить не надо: вам все пришлют по "электронке". "Мы сейчас прошли два этапа",— констатирует господин Массух.

Если верить плану, в период между 2011 и 2015 годами ведомства пройдут эти пять этапов практически по всем услугам, то есть через интернет можно будет зарегистрировать транспортное средство и сделать массу других приятных вещей. Правда, трудная задача встала перед информатизаторами госжизни уже при переходе на третью ступень эволюции.

"Чтобы перейти на третий этап, требуется идентификация пользователей,— продолжает Илья Массух.— Есть вариант проводить идентификацию по электронной цифровой подписи. Но ее чаще заводят юрлица, активных пользователей ЭЦП порядка 300 тыс. Для граждан нужно более простое решение. Рассматриваются два основных варианта: выделять гражданину специальную государственную электронную почту или же — социальную карту".

Цифровой тупик

Портал gosuslugi.ru встречает посетителей объявлением: "Оператор портала не несет ответственности за некорректную информацию, размещенную на портале". Поскольку речь идет о государственном сайте, это предупреждение фактически говорит о том, что министерства друг от друга открещиваются, и ресурс gosuslugi.ru оказался мертворожденным, считает депутат Илья Пономарев, член комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи. "Минкомсвязи пытается разобраться в том, как живет каждое ведомство, а потом предложить программу обеспечения его деятельности,— говорит депутат.— Каждое ведомство сопротивляется: бюрократия такова".

Пономарев — последовательный критик министерской политики в области внедрения госуслуг: недавно он разместил в своем блоге "Системный проект на создание и эксплуатацию инфраструктуры электронного правительства", написанный, по его словам, за государственный счет в "Ростелекоме", и отозвался о нем как о "туалетной бумаге ценой в 150 тыс. рублей за лист". "Каких-то особенных рычагов для ускорения информатизации ведомств у нас нет, но ведь этому вопросу уделяется повышенное внимание на уровне президента и премьера",— замечает при этом Илья Массух.

Екатерина Аксенова (ее агентство "Стратег" разработало сайты для Минпромторга и Минздравсоцразвития) обозначает сложности: для создания электронной госуслуги подрядчику надо детально изучить бизнес-процессы заказчика. Разработка сайта для госведомства в компании Аксеновой стоит 3-5 млн руб. Если сайт должен предоставлять электронные госуслуги, цена возрастает до 15-20 млн руб.

"Заказчик должен сам впустить исполнителя на свою кухню,— продолжает Аксенова.— Это требует управленческой воли. Заказчиков, способных на это, немного в любой сфере, не только в госведомствах, но и в бизнесе".

В итоге рождаются удивительные химеры. Илья Массух рассказывает, что в перечень госуслуг Минздравсоцразвития входит "предоставление гражданам и организациям информации об оказании высокотехнологичной медицинской помощи населению Российской Федерации за счет средств федерального бюджета". На портале госуслуга действительно есть. Только вместо информации посетителям предлагается скачать бланк со следующим текстом: "Прошу предоставить мне информацию об оказании высокотехнологичной медицинской помощи гражданам Российской Федерации". Послав это заявление в Минздрав можно рассчитывать на ответ через 30 дней.

Портал gosuslugi.ru — не первая дорогостоящая доска государственных интернет-объявлений. Сайт ogic.ru, заработавший в начале 2009 года, был создан по госзаказу за 495 млн руб. ФГУП НИИ "Восход". Сегодня чиновники предпочитают не упоминать о ресурсе, созданном при прежнем руководстве Минсвязи. Подрядчиком проекта gosuslugi.ru выступил "Ростелеком" — и это то немногое, что отличает эти ресурсы. Впрочем, новый государственный портал, за достоверность сведений на котором его оператор ответственности не несет, стоил все-таки куда дешевле — всего 100 млн руб. из казны.