«Все мы – менеджеры по счастью»

Директор воронежского отделения билайна Ирина Кузьмина рассказала рекордных инвестициях компании в региональную инфраструктуру и новых телеком-инструментах для повышения эффективности бизнеса.

Билайн в этом году построил в Воронежской области рекордное количество базовых станций и заявил об изменении подхода к клиентам в рамках первого за 16 лет обновления бренда. О том, как это отразится на взаимодействии с воронежским бизнесом, рассказала директор воронежского отделения ПАО «ВымпелКом» Ирина Кузьмина

Сетевой рост

— Коронавирус с нами уже второй год, и снова объявлены нерабочие дни. Удалось ли мобильным операторам в полной мере адаптироваться к новым условиям?

— У нас, как и у всех мобильных операторов, не было другого выбора, кроме как адаптироваться: по телефону говорить никто не перестал, а общения онлайн, особенно по работе, стало еще больше. У нас трафик и так ежегодно прирастал в 1,5 раза, поэтому инфраструктуру мы активно развивали и до пандемии — увеличивали пропускную способность сети. В Воронежской области спрос и на домашний интернет, например, с начала года вырос на 20%.

Также с ростом спроса на телеком услуги, пользователи все чаще стали интересоваться возможностью экономии. Мы работали и в этом направлении. Например, включили бесплатные внутрисетевые звонки, которые не расходуют пакет, сделали скидки для новых пользователей в интернет-магазине. Трафик в сети 4G в регионе вырос на 61%, а интернет-потребление одним пользователем — в среднем на 44%.

— Как обеспечивали увеличившиеся потребности?

— Мы больше внимания уделили строительству базовых станций. Новая инфраструктура появилась в центре Воронежа, около Центрального парка, а также в десяти крупных жилых комплексах в разных районах города (ЖК «Адмирал», «Трамвай желание», «Новый Бомбей», «Задонье», «Лесной», «Лазурный», «Дельфин», «Боровое», «Цветной бульвар», «Ямное»). Очень многие уехали за город, мы сразу же ощутили поток просьб об улучшении связи, перераспределили свои инвестиции в пользу районов и построили в 2020 году базовые станции в 59 населенных пунктах.

Также в 2021 году провели рефарминг на всей сети и тем самым увеличили скорость мобильного интернета на 60%. В 2021 году мы сосредоточились на улучшении качества связи на объектах коммерческой недвижимости Воронежа (в ТРЦ «Московский проспект» и «Максимир», в БЦ «Москва», «Галеон» и «Премьер», в отеле Ramada Plaza Voronezh City Centre).

— Насколько масштабны инвестиции билайна в обновление воронежской сети?

— За 2020–2021 годы мы вложили в сеть больше, чем за пять лет до этого. Это сотни миллионов рублей, практически десятизначное число.

Клиентское счастье

— Какие изменения в поведении клиентов вы наблюдаете в связи с пандемией?

— Пандемия ускорила существующие тренды, а не создала новые. По нашим подсчетам, каждый второй пользователь начал оптимизировать расходы, отказываться от чего-то, смотреть на комплексные решения, которые помогают сэкономить и вместе с тем предоставить больше услуг: чтобы были не только звонки, но и интернет, телевидение, даже банковские продукты. И если раньше на первом месте было качество сервиса, то сейчас — баланс цены и качества.

— Ваш новый тариф укладывается в логику этого тренда?

— Абсолютно. Тариф «Твое решение» позволяет сконструировать предложение для конкретного абонента: будут ли там интернет, SMS, безлимитные мессенджеры и социальные сети, стриминговые сервисы, ТВ и в каком объеме – решает сам абонент. То есть обеспечиваем максимальную кастомизацию.

В этой же логике стоит рассматривать и ребрендинг компании. Наше обновление — это еще один месседж для наших клиентов о том, что мы меняемся, что мы будем в соответствии с нашим новым слоганом не просто абстрактно «на яркой стороне», а именно «на твоей стороне», что билайн готов поддерживать клиентов в достижении их целей и задач.

— Каким вы видите дальнейшее развитие телеком-рынка?

— Мне представляется, что удаленный формат работы и учебы станет приоритетным. И поэтому люди начнут склоняться к выбору единого провайдера-агрегатора, который будет поставлять много разнообразных сервисов и который при этом готов быстро откликнуться на потребности клиентов.

— То есть будете развивать экосистему?

— Мы двигаемся, скорее, в сторону партнерств. Логика простая: в центре внимания бизнеса – клиент, поэтому те услуги, которые ему нужны, мы должны обеспечить вместе со своими партнерами. Причем по максимально простому и удобному для клиента пути. Например, у нас есть совместные продукты с «Альфа-Банком», «Альфа-Страхованием» и другими компаниями «Альфа групп». Такие партнерств будет больше. За любыми бизнес-идеями всегда должен стоять клиент. И он должен быть доволен.

Специальный бизнес-термин «счастье клиента» описывает его удовлетворенность от общения с брендом и его продуктами. В компании, которая держит главный фокус на клиенте, по большому счету, все мы – менеджеры по счастью. У нас используется еще один термин — customer obsession, «одержимость клиентом». Это работает и в розничном, и в корпоративном сегменте.

Решения для всех

— А как рынок может измениться после массового внедрения сети 5G?

— Этого еще надо дождаться. Мобильные операторы готовы. Но пока менее 1% смартфонов поддерживают эту технологию, а власти еще не определились со всеми аспектами, даже пока частоты, на которых будет 5G, не определены.

Но сама технология больше рассчитана на интернет вещей, там такие скорости, которые интересны для бизнеса. Розничным клиентам, по сути, такая скорость и не очень требуется. Сейчас потребители любят сравнивать, у кого скорость больше, но на самом деле для того же беспрерывного просмотра видео достаточно 5 Мбит/с.

— А что нового появилось в запросах корпоративных клиентов?

— Для них сейчас тариф отошел на второй или даже третий план, им интересны индивидуальные и точечные решения. Это узкоспециализированные продукты, они сложнее, но очень интересные.

Например, один из наших воронежских клиентов — группа компаний, которая включает в себя ряд предприятий по производству и переработке сельскохозяйственной продукции. Компания активно развивается, в том числе и в других регионах России, имеет развитую и распределенную инфраструктуру.

Перед IT подразделением компании стояла задача обеспечить непрерывность рабочих процессов в условиях непростой эпидемиологической обстановки и позволить сотрудникам иметь возможность комфортной работы на удаленной основе со всем пулом ИТ ресурсов, используемых в компании, в том числе и с ресурсами ограниченного доступа, сохранив при этом должный уровень конфиденциальности.

Для решения задачи было организовано более 200 удаленных рабочих мест сотрудников с двухфакторной аутентификацией и интеграцией с внутренними информационными системами компании. Это решение на основе BeeCloud – универсальной облачной платформы билайн. В результате были проведены работы по модернизации «последней мили», организован защищенный канал связи между площадкой клиента и ЦОД билайн и развернуты рабочие места на базе решения VMWare Horizon.

Данное решение позволяет оперативно разворачивать и управлять рабочими местами сотрудников из одной точки, упрощает администрирование и последующее сопровождение.

— А на какие еще решения есть спрос у местных компаний?

— Многим интересен наш опыт — благодаря проекту удаленной работы BeeFREE сотрудники билайна работают вне офиса с 2016 года.

Кроме того, билайн — один из лидеров рынка больших данных в России. Были запущены разные сервисы, которыми пользуются крупнейшие компании. И такие продукты легко масштабируются на регион. Бизнес сейчас хочет знать, кто их клиенты, чтобы понять потребности. Никому уже не хочется впустую рассылать сообщения всем подряд, а хочется понимать, кого именно заинтересует их предложение. Поэтому возрос спрос на геоаналитику и исследования рынка.